## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN NASABAH

## Jeliria Karniawati, Seno Andri, dan Chalid Sahuri
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
Abstract: Effect of Service Quality on Customer Satisfaction. This study aims to determine and analyze the effect of service quality on customer satisfaction in the Work Area of   Regional Office of BRI Pekanbaru. The instrument used for data collection is a questionnaire. The popu - lation of this research is Bank BRI customers located in the Working Area of   BRI Pekanbaru Regional Office which accumulated until 31 December 2015 amounted to 77,750 people. The sample in this study based on the formula taro yamane obtained 100 people. Data analysis tech- niques use simple linear regression analysis. The results show that service quality has a signifi - cant direct and positive influence on customer satisfaction. This study concludes that the better service quality applied to customers in the Work Area of   BRI Pekanbaru Regional Office, the bet - ter the customer satisfaction. Direct contribution given quality of service on customer satisfaction is equal to 54,6%, while the rest 45,4% influenced by other factor.
Keywords: service quality, satisfaction, customer
Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini bertu- juan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah angket. Populasi penelitian ini adalah Nasabah Bank BRI yang berada di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru yang terakumulasi hingga 31 Desember 2015 berjumlah 77.750 orang. Sampel dalam penelitian ini berdasarkan menggunakan rumus taro yamane diperoleh 100 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil perhitungan menunjuk- kan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diterapkan pada nasabah di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru maka kepuasan nasabah akan semakin baik. Kontribusi langsung yang diberikan kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah adalah sebesar 54,6%, sedangkan sisanya 45,4% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, pelanggan
PENDAHULUAN Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mem- pertahankan yang sudah ada ditangan. Ke- berhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam mem- berikan pelayanan yang berkualitas. Kuali- tas pelayanan tercermin dari kepuasan na- sabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang dita- warkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan mem-
perbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebai- knya selalu memantau kepuasan yang dira- sakan oleh nasabah perbankan untuk men- capai loyalitas dari para nasabah. Salah satu bank yang juga bersaing dalam merebut hati nasabah adalah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk yang meru- pakan market leader yang menguasai sekitar 50% pangsa pasar sektor kredit mikro dalam industri perbankan. Banyaknya jumlah na- sabah yang harus dilayani menuntut PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk un- tuk terus meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga diharapkan PT. Bank Rakyat Indo- nesia (Persero), Tbk dapat mempertahankan prestasinya sebagai market leader. Sejak tahun 2007 diterapkan standar layanan khususnya untuk frontliner ( cus- tomer  service dan teller) dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan Bank BRI. Meningkatnya kualitas layanan maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang kemudian dapat membangun loyalitas nasabah Bank BRI.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelang- gan adalah hasil penilaian pelanggan terha- dap apa yang diharapkannya. Harapan terse- but dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mer- eka terima dari perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan terse- but memuaskan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit un- tuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan pelanggan.
Sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut, Bank BRI setiap ta- hunnya melakukan penilaian internal terhadap kualitas layanan yang dilakukan oleh lembaga survey independen yaitu Marketing Research Indonesia (MRI). Survey tersebut dilakukan satu kali dalam satu tahun, dengan menilai unit kerja BRI yang telah ditentukan.  Survey dilakukan selama periode tertentu yaitu se- lama 3 bulan. Unit kerja BRI diwilayah kerja Kanwil BRI Pekanbaru yang menjadi objek penilaian adalah Kantor Cabang BRI Pekan- baru Sudirman, Kantor Cabang BRI Batam nagoya, Kantor Cabang BRI Pekanbaru Tu- anku Tambusai, Kantor Cabang Pembantu BRI Batam Center, Kantor Cabang  Pembantu BRI Baloi Center, dan Kantor Kas BRI Panbil Mall Batam.
Apabila dilihat dari sisi bisnis Bank BRI mengalami peningkatan baik dari segi jumlah
nasabah, jumlah total simpanan, dan dari jum- lah total keuntungan / laba. Berdasarkan jum- lah nasabah simpanan yang berhasil diperoleh pada akhir tahun 2012 adalah 1.065.911 rek- ening. Sedangkan berdasarkan total simpanan adalah sebesar Rp. 4.326.647.701.604. Apabila total nasabah dan total simpanan di akhir tahun 2012 tersebut dibandingkan dengan total nasa- bah pada tahun sebelumnya yaitu untuk jumlah rekening yang berhasil diperoleh di tahun 2011 sebanyak 868.834 rekening dan total simpanan yang berhasil diperoleh Rp. 3.482.230.701.938. Diketahui terjadi peningkatan jumlah perole- han rekening dan total simpanan nasabah pada akhir tahun 2012.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendal- ian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2005). Untuk mengukur tingkat kualitas pelay- anan menurut Tandjung(2004) ada 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, in- surance dan empathy. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Namun perlu di- pertanyakan bagaimana peningkatan kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah ?.

## METODE
Populasi penelitian ini adalah Na- sabah Bank BRI yang berada di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru yang teraku- mulasi hingga 31 Desember 2014 berjumlah 77.750 orang. Sampel dalam penelitian ini berdasarkan menggunakan rumus Taro Ya- mane diperoleh 100 orang. Teknik pengum- pulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner atau angket

## HASIL
Pengujian Instrumen Penelitian Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesa- hihan suatu alat ukur. Untuk menguji validi- tas alat ukur, terlebih dahulu dicari korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus pearson product moment .
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 3, Juli 2017 : 237-240
a.  Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Diketahui bahwa untuk setiap item sub variabel kemampuan kerja dinyatakan valid, karena korelasi item tersebut lebih be- sar dari nilai r tabel sehingga semua pernyata- an dapat digunakan dalam penelitian ini.

## b.  Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
(Y) Diketahui bahwa untuk setiap item sub variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid, karena korelasi item tersebut lebih be- sar dari nilai r tabel sehingga semua pernyata- an dapat digunakan dalam penelitian ini. Reliabilitas adalah tingkat kepercay- aan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu pen- gukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya ( reliable ). Uji reliabil- itas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus alpha, rumus yang digunakan adalah koefisien alpha cronbach.
Hasil perhitungan dengan menggu- nakan SPSS diperoleh ringkasan reliabilitas tiap instrumen pada tabel mengindikasikan tingginya reliabilitas instrumen.

## Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
No Variabel Nilai Cronbach’s Alpha 1 Kualitas Pelayanan 0,935 2 Kepuasan Nasabah 0,830 Tabel tersebut memperlihatkan bah- wa reliabilitas instrumen kualitas pelay- anan dan kepuasan nasabah dikategorikan tinggi karena nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,60. Artinya bahwa tingkat keandalan atau tingkat kepercayaan instrumen yang digu- nakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah telah reliabel dan dapat digunakan pada analisis lebih lanjut.
Pengujian Hipotesis Metode enter adalah metode yang menganalisis variabel independen (bebas) secara keseluruhan tanpa memilih–milih
variabel yang dijadikan satu kelompok dalam proses regresi. Pada metode enter, semua variabel independen digunakan seb- agai prediktor atau kreteria penelitian. Hasil penelitian menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Na- sabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Per- sero) Tbk memiliki t hitung sebesar 10,851 lebih besar dari t tabel sebesar 2,00 atau ni- lai sign = 0,000 < α = 5% (0,000 < 0,05) menyatakan H 0 ditolak. Kesimpulannya bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan positif antara kualitas pelayanan terha- dap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Dengan mengguna- kan metode enter, persamaan regresi yang dihasilkan adalah:

## Y = -0,334 + 0,178X
Dengan diketahui nilai R square (R 2 ) sebesar 0,546 atau 54,6 %. R square ini di- gunakan untuk mengetahui persentase pen- garuh variabel Independent (kualitas pelay- anan) terhadap perubahan variabel depen- dent (kepuasan nasabah). Kesimpulan yang bisa diambil adalah besarnya pengaruh vari- abel independent (kualitas pelayanan) terha- dap variabel dependent (kepuasan nasabah) adalah 54,6%, sedangkan sisanya 45,4% di- pengaruhi oleh variabel lain.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh lang- sung  yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menyim- pulkan bahwa semakin baik kualitas pelay- anan yang diterapkan pada nasabah Bank BRI di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekan- baru maka kepuasan nasabah akan semakin baik. Demikian pula sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diterapkan pada nasabah Bank BRI di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru maka Kepuasan Nasabah akan semakin buruk. Kontribusi langsung yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 54,6%, ini menjelaskan bahwa perubahan
kepuasan nasabah pada nasabah Bank BRI di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru di- pengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik dengan besarnya pengaruh yang diberikan adalah 54,6%.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gst. Ayu Oka Windarti dari Politeknik Sriwijaya Palembang den- gan judul “Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Ca- bang Utama (KCU) Palembang” hasilnya kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan besar kontribusi sebesar 34,6%. Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dalam dimensi kuali- tas pelayanan, hanya saja dalam penelitian yang dilakukan Ayu Oka Windarti dimensi yang memiliki kontribusi terbesar adalah Dimensi Tangible, sedangkan pada pene- litian ini yang besar kontribusinya terletak pada dimensi Reliability (Keandalan).
SIMPULAN Kualitas pelayanan pada BANK BRI, secara keseluruhan menggambarkan berada pada kategori sanggat tinggi dan begitupula pelayanan nasabah berada pada kategori tinggi. Kualitas Pelayanan memiliki pen- garuh langsung yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin baik kuali- tas pelayanan yang diterapkan pada nasabah
Bank BRI di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru maka kepuasan nasabah akan se- makin baik. Demikian pula sebaliknya, se- makin buruk kualitas pelayanan yang diter- apkan pada nasabah Bank BRI di Wilayah Kerja Kanwil BRI Pekanbaru maka kepua- san nasabah akan semakin buruk. Kontribusi langsung yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 54,6%, sedangkan sisanya sebanyak 45,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

## DAFTAR RUJUKAN
Ferry Yudhi. 2008. Analisis Pengaruh Kuali- tas Layanan Terhadap Kepuasan Na- sabah Kredit (Studi Kasus BPR Arth- aguna Sejahtera).
Gst. Ayu Oka Windarti. 2012. Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kan- tor Cabang Utama (KCU) Palembang.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004 .  Marketing Management  :  Pendekatan  Pada  Ni - lai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Ce- takan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang. Tjiptono, Fandi, Candra G. 2005. Service, Quality and Satisfaction . Andi Offset. Yogyakarta. Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran . Ce- takan Pertama. Amara Books. Yogja- karta.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 3, Juli 2017 : 237-240