## KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM SITI HAJAR SIDOARJO
Alifia Izza Qoni’ah 1 , Budhi Setianto 2 , Dwi Handayani 3 1-3 Bagian AKK, Prodi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan, Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya Email: alifiaizza00@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  tidak  lepas  dari  rasa  puas  terhadap  pelayanan kesehatan yang diterima. Menurut Permenkes RI Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan minimal untuk kepuasan  pasien  yaitu  diatas  95%.  Rata-rata  kepuasan  pasien  di  RSI  Siti  Hajar  Sidoarjo  dari  bulan Januari-September  2021  adalah  82,25  %,  hal  ini  menunjukkan  kepuasan  pasien  di  RSI  Siti  Hajar Sidoarjo  belum  memenuhi  standar  nasional  kepuasan  pasien.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif-kuantitatif.  Analisis  data  secara  statistik  deskriptif menggunakan  program Microsoft  Excel dengan  metode  IPA.  Sampel  penelitian  ini  berdasarkan perhitungan  rumus  lemeshow  didapatkan  70  dari  total  populasi  dengan  pengambilan  simple  random sampling.  Analisis  data  yang  dilakukan  adalah  gap  analysis,  tingkat  kesesuaian  dari  importance  dan performance, serta dilakukan pemetaan prioritas dengan IPA.  Hasil penelitian ini menunjukkan rata- rata kinerja pelayanan didapatkan skor sebesar 4,79 maka dapat dikategorikan bahwa kinerja pelayanan sangat  baik.  Dan  untuk  kepentingan/harapan  pasien  didapatkan  rata-rata  sebesar  4,03  maka  dapat dikategorikan bahwa harapan/kepentingan pasien sangat penting. Rata-rata kesenjangan pada penelitian ini  didapatkan  skor  positif  0,77  yang  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  kesenjangan.  Terdapat  2 atribut yang terletak di kuadran A. Simpulan pada penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan rawat inap sudah memenuhi harapan pasien rawat inap. Namun, terdapat 2 atribut yang terletak pada kuadran A  yang  perlu  ditingkatkan  pelayanannya.  Saran  yang  direkomendasikan  pada  2 atribut  yang  terletak pada kuadran A yaitu melakukan  edukasi  kepada pasien  mengenai standar takaran porsi untuk orang sakit  dan  pihak  manajemen/direktur  menegur  dokter  yang  tidak  melakukan  kunjungan  dengan  tepat waktu.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Pelayanan, Harapan Pasien, IPA

## ABSTRACT
The quality of health sevice for patients cannot be separated from a sense of satisfaction with the health services received. According to the Regulation of the Minister of Health of the Republic of Indonesia in 2016 concerning the minimum service standards for patient satisfaction, which is above 95%.  The  average  patient  satisfaction  at  Siti  Hajar  Sidoarjo  Islamic  Hospital  from  January  to September 2021 is 82,25%, this shows that patient satisfaction at Siti Hajar Sidoarjo Hospital has not met  the  national  standard  of  patient  satisfaction.  The  type  of  research  used  in  this  research  is descriptive-quantitative research. Descriptive statistical data analysis using Microsoft excel program with IPA method. The sample of this study based on the calculation of the lemeshow formula obtained 70  of  the  total  population  by  taking  simple  random  sampling.  The  data  analysis  carried  out  is  gap analysis, the level of suitability of importance and performance, as well as priority mapping with IPA.
The results of this study indicate the average service performance obtained a score of 4,79 so it can be categorized that the service performance is very good. And for the interests/expectations of

## CENDEKIA UTAMA
Jurnal Keperawatan dan Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus
P-ISSN  2252-8865 E-ISSN  2598-4217 Vol 13 No 1 Maret, 2024 Tersedia Online:
htpp://jurnal.stikescendekiautamakudus.ac.id
patients obtained an average of 4,03 it can be categorized that the expectations/interests of patients are very important. The average gap in this study obtained a positive score of 0,77 which indicates that there is no gap. There are 2 attributes located in quadrant A. The conclusions of this study indicate that the  performance  of  inpatient  services  has  met  the  expectations  of  inpatients.  However,  there  are  2 attributes  located in  quadrant  A that need  to  be  improved.  Suggestions  that  are  recommended  for  2 attributes located in quadrant A are educating patients about standard portion sizes for sick people and the management/director admonishing doctors who do not make visits on time.
Keywords: Service Quality, Service Performance, Patient Expectations , IPA

## LATAR BELAKANG
Kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan  derajat  kesehatan,  kecepatan  pelayanan,  lingkungan  perawatan  yang menyenangkan, keramahan petugas, dan kemudahan prosedur  (Silalahi et  al , 2019). Dengan memahami  tingkat  kepuasan  pasien,  manajemen  rumah  sakit  dapat  mempelajari  dan melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Penentuan kepuasan pasien diukur menggunakan instrumen  baku  berdasarkan  indikator  kinerja  rumah  sakit  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia tahun 2005 (Widya Astari et al , 2021). Kepuasan pelanggan/konsumen adalah suatu hasil  respon  konsumen  terhadap  produk  yang  dia  terima  dibandingkan  dengan  harapannya. Sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila kinerja atau kenyataan yang diterima oleh pelanggan adalah sesuai dengan atau melebihi harapannya (Tarmansyah et al , 2017).
Mengukur  kualitas  layanan  Rumah  Sakit  adalah  strategi  penting  bagi  manajer  yang ingin meningkatkan layanan. Bedasarkan analisis IPA pada penelitian Dewanti Widya Astari et al , (2021) secara keseluruhan kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Mata Cicendo baik, ditunjang dengan hasil yang paling tinggi pada dimensi responsiveness dan diikuti dengan assurance . Akan tetapi berdasarkan analisis kesenjangan diperlukan peningkatan pada empat dimensi dengan kesenjangan negatif, yaitu dimensi tangibles , realiability , responsiveness dan assurance (Widya Astari et al , 2021).
Importance  Perfomance  Analysis merupakan  penghitungan  skor  keadaan  dan  harapan pelayanan menurut pasien yang diperoleh dari jumlah nilai seluruh responden untuk variabel tersebut  kemudian  diambil  nilai  rata-rata.  Dari  data  kinerja  dan  kepentingan  yang  diperoleh dapat dilakukan perbandingan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan/harapan. Harapan adalah bentuk  dasar  dari  kepercayaan  akan  sesuatu  yang  diinginkan  akan  didapatkan.  Nilai perbandingan ini nantinya akan digambarkan dalam diagram kartesius (Anggereni Bayuwana, 2020).
Standar  kepuasan  pasien  di  pelayanan  kesehatan  ditetapkan  secara  nasional  oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%. Berdasarkan data sekunder kepuasan pasien yang didapatkan dari Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo, dari  bulan  Januari-September  2021  dengan  rata-rata  82,25%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan pasien  masih  belum  memenuhi standar nasional  yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  adalah  prioritas  utama  dan  hal  ini  sesuai dengan  motto  dari  Rumah  Sakit  Islam  Siti  Hajar  yaitu:  “Kesembuhan  dan  kepuasan  pasien adalah  segalanya  bagi  kami”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat kepentingan/harapan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo dengan menggunakan metode IPA ( Importance Performance Analysis ).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan pendekatan studi deskriptif  (Aulia et  al , 2019). Penelitian deskriptif-kuantitatif  yaitu kegiatan  yang  dimulai  dengan  mengumpulkan  data  lapangan  kemudian  disusun  secara sistematis  dengan  program.  Pendekatan  dan  jenis  penelitian  yang  digunakan  ialah  dengan metode penelitian kuantitatif.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yakni menggunakan probability sampling (Agustina Meliala, 2018) jenis simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  unsur  (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi anggota,  pada  penelitian  ini  mengambil  sampel  dari  pasien  rawat  inap  di  RSI  Siti  Hajar Sidoarjo. (Nur et al , 2020) Jumlah populasi sebanyak 252 dan didapatkan sebanyak 70 sampel dengan perhitungan menggunakan rumus lemeshow .
Analisis data secara statistik deskriptif menggunakan program Microsoft Excel dengan metode IPA  yaitu penggambaran kinerja sebuah  objek dibandingkan dengan  harapan pasien akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram Cartesius (Widya Astari et al , 2021). Analisis  yang  dilakukan  adalah  tingkat  kesesuaian  dari importance dan performance ,  serta dilakukan pemetaan prioritas dengan IPA (Immanuel et al , 2020).
Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan editing , scoring , coding , tabulating , processing , dan cleaning . Adapun pemberian skor sesuai kategori penilaian kepuasan kinerja dan kepentingan/harapan pada penelitian ini untuk mempermudah proses analisis data, yaitu: Untuk penilaian kepuasan kinerja  pelayanan (Jawaban 1  = Sangat tidak puas, Jawaban 2 = Tidak puas, Jawaban 3 = Kurang puas, Jawaban 4 = Puas, Jawaban 5 = Sangat puas), dan untuk penilaian kepentingan/harapan pasien (Jawaban 1 = Sangat tidak penting, Jawaban 2 = Tidak penting,  Jawaban  3  =  Kurang  penting,  Jawaban  4  =  Penting,  Jawaban  5  =  Sangat  penting) kemudian  dilakukan  rata-rata  untuk  mendapatkan  kategori  baik/puas  dan  penting,  nilai  skor rata-rata dikatakan puas/baik jika >3,50 dan dikatakan penting jika skor rata-rata >3,26 (Yeni and Budi, 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rata-rata  kinerja  pelayanan  rawat  inap  di  RSI  Siti  Hajar  Sidoarjo,  dilihat  dari  tingkat kinerja  pelayanan  di  rawat  inap  terdapat  urutan  kinerja  pelayanan  yang  diterima.  Tingkat kinerja yang utama pada dimensi assurance, diikuti dengan dimensi realibility, responsiveness, tangible ,  dan  dimensi  yang  berada  di  urutan  terakhir  yakni empathy .  Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling tinggi kinerja/kenyataannya, dimensi tersebut meliputi rumah sakit  yang  membuat  pasien  merasa  terjamin  keamanannya  (percaya)  pada  pelayanan  yang diberikan dan identitas pasien terjamin kerahasiaannya.
Tabel 1. Hasil rata-rata kinerja pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Hajar
Sidoarjo Dimensi Rata-rata Kinerja Makna Assurance 4,82 Sangat baik Realibility 4,81 Sangat baik Responsiveness 4,81 Sangat baik Tangible 4,80 Sangat baik Empathy 4,72 Sangat baik
Berdasarkan  penilaian  rata-rata  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi assurance berada diantara  4,50  sampai  dengan  5,00  sehingga  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi assurance dikatakan sangat baik. Penilaian rata-rata kinerja dari atribut pada dimensi realibility berada
diantara  4,50  sampai  dengan  5,00  sehingga  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi realibility dikatakan  sangat  baik.  Penilaian  rata-rata  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi responsiveness berada  diantara  4,50  sampai  dengan  5,00  sehingga  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi responsiveness dikatakan  sangat  baik.  Penilaian  rata-rata  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi tangible berada diantara 4,50 sampai dengan 5,00 sehingga kinerja dari atribut pada dimensi tangible dikatakan  sangat  baik,  dan  penilaian  rata-rata  kinerja  dari  atribut  pada  dimensi empathy berada diantara 4,50 sampai dengan 5,00 sehingga kinerja dari atribut pada dimensi empathy dikatakan sangat baik. Berdasarkan perhitungan rata-rata kinerja dari kelima dimensi kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo dengan hasil skor 4,790 maka kinerja pelayanan rawat inap berada pada kategori sangat baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  penelitian  ini  dilihat  dari  tingkat  harapan  pasien terdapat prioritas yang mereka harapkan dari pelayanan rawat inap di RSI Siti Hajar Sidoarjo. Tingkat  harapan  yang  utama  pada  dimensi empathy ,  diikuti  dengan  dimensi assurance , realibility , tangible , dan dimensi yang berada pada urutan terakhir yakni responsiveness . Tabel 2. Hasil rata-rata kepentingan/harapan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo
Dimensi Rata-rata Harapan Makna Tangible 4,03 Sangat penting Realibility 4,04 Sangat penting Responsiveness 4,02 Sangat penting Empathy 4,05 Sangat penting Assurance 4,04 Sangat penting
Berdasarkan penilaian rata-rata harapan dari atribut pada dimensi empathy lebih dari 4,00 sehingga  harapan  dari  atribut  pada  dimensi empathy dikatakan  sangat  penting  bagi  pasien. Penilaian  rata-rata  harapan  dari  atribut  pada  dimensi assurance lebih  dari  4,00  sehingga harapan dari atribut pada dimensi assurance dikatakan sangat penting bagi pasien. Penilaian rata-rata  harapan  dari  atribut  pada  dimensi realibility lebih  dari  4,00  sehingga  harapan  dari atribut  pada  dimensi realibility dikatakan  sangat  penting  bagi  pasien.  Penilaian  rata-rata harapan dari atribut pada dimensi tangible lebih dari 4,00 sehingga harapan dari atribut pada dimensi tangible dikatakan  sangat  penting  bagi  pasien,  dan  penilaian  rata-rata  harapan  dari atribut pada dimensi responsiveness lebih dari 4,00 sehingga harapan dari atribut pada dimensi responsiveness dikatakan  sangat  penting  bagi  pasien.  Berdasarkan  perhitungan  rata-rata harapan dari kelima dimensi kualitas pelayanan rawat inap di RSI Siti Hajar Sidoarjo dengan hasil skor 4,034 maka harapan pelayanan rawat inap berada pada kategori sangat penting.
Pengujian  dalam  metode Importance  Performance  Analysis menggunakan  diagram kartesius.  Diagram  kartesius  merupakan  suatu  bagan  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X,Y ), dengan X merupakan  rata-rata  skor  tingkat  kinerja  dan  Y  adalah  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan. Atribut kualitas layanan dijabarkan dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian kinerja dan harapan terhadap pelayanan rawat inap di RSI Siti Hajar Sidoarjo. Berikut adalah hasil untuk setiap atribut berdasarkan hasil analisis kuadran:
1. Kuadran A
Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran A merupakan atribut yang terdapat pada dimensi empathy yaitu petugas gizi memahami dan memperhatikan variasi makanan/cita
rasa  makanan  sehari-hari.  Atribut  tersebut  dinilai  penting  oleh  pasien,  sedangkan  tingkat pelaksanaannya masih kurang memuaskan bagi pasien.
Atribut  kedua  kualitas  pelayanan  yang  terletak  di  kuadran  A  merupakan  atribut  pada dimensi assurance yaitu  dokter  yang  baik  melakukan  pemeriksaan  dengan  rutin.  Atribut tersebut  tingkat  pelaksanaannya  kurang  memuaskan  bagi  pasien.  Sehingga  harus  dilakukan perbaikan kinerja karena atribut tersebut dinilai sangat penting oleh pasien.
2. Kuadran B
Atribut kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran B harus dipertahankan atau bahkan ditingkatkan, karena dianggap telah berhasil dilaksanakan sesuai kepentingan pasien. Atribut pertama, kedua dan ketiga kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran B merupakan atribut yang terdapat pada dimensi tangible . Atribut yang pertama yaitu kamar rawat inap yang bersih, rapi, tenang dan nyaman. Atribut yang kedua yaitu toilet yang bersih dan wangi serta atribut yang  ketiga  yaitu  ruang  tunggu  dan  ruang  pendaftaran  nyaman.  Atribut tersebut  harus terus dipertahankan karena pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan pasien.
Atribut keempat, kelima dan keenam yang terletak di kuadran B merupakan atribut yang terletak pada dimensi realibility yang keempat yaitu prosedur pendaftaran pasien rawat inap yang jelas. Atribut kelima yaitu petugas registrasi dan kasir  melayani dengan teliti dan baik. Atribut yang keenam  yaitu perawat selalu berada  di kantor perawat ( nurse station ) dan siap melayani pasien. Atribut tersebut harus terus dipertahankan karena pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan pasien.
Atribut ketujuh, kedelapan dan kesembilan yang terletak di kuadran B merupakan atribut yang  terletak  pada  dimensi responsiveness ,  atribut  yang  ketujuh  yaitu  petugas  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  pada  pasien.  Atribut  yang  kedelapan  yaitu  saat  membutuhkan bantuan  perawat,  perawat  akan  segera  datang,  memberikan  pelayanan,  dan  membantu keperluan  pasien.  Atribut  kesembilan  yaitu  dokter  yang  baik  selalu  cepat  tanggap  dalam menyelesaikan setiap keluhan pasien. Pasien menilai daya tanggap pelayanan yang diberikan petugas telah sesuai dengan kepentingannya, maka atribut tersebut harus tetap dipertahankan.
Atribut kesepuluh yang terletak di kuadran B merupakan atribut yang terletak pada dimensi empathy yaitu  petugas  menerapkan  6S  (salam,  senyum,  sapa,  sepenuh  hati,  sopan,  sabar). Atribut  tersebut  harus  terus  dipertahankan  karena  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan pasien.
Atribut kesebelas, keduabelas dan ketigabelas yang terletak di kuadran B merupakan atribut yang  terletak  pada  dimensi assurance ,  atribut  yang  kesebelas  yaitu  rumah  sakit  membuat pasien merasa terjamin keamanannya (percaya) pada pelayanan yang diberikan. Atribut yang selanjutnya  yang  terletak  pada  dimensi assurance yaitu  identitas  pasien  terjamin kerahasiaanya.  Atribut  terakhir  yaitu  pada  saat  pasien  dipasang  infus,  perawat  selalu memeriksa  tetesan  cairan  dan  daerah  sekitar  pemasangan  jarum  infus  serta  mengganti  bila cairan  sudah  habis,  yang  terletak  pada  dimensi assurance .  Tiga  belas  atribut  tersebut  harus terus dipertahankan prestasinya agar atribut tersebut tetap menjadi kelebihan yang unggul bagi pasien dan meningkatkan kinerja atribut agar kepuasan pasien tetap terjaga.
3. Kuadran C
Atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran C dianggap kurang penting oleh pasien, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja. Atribut pertama yang terletak di kuadran C merupakan atribut yang terdapat pada dimensi tangible yaitu bangunan rumah sakit yang  luas,  lokasi  strategis,  dan  tempat  parkir  memadai.  Pasien  cukup  puas  terhadap pelaksanaan pada atribut ini, namun atribut tersebut dinilai kurang penting keberadaannya bagi pasien. Sehingga prioritasnya rendah untuk dilakukan perbaikan kinerja.
Atribut kedua yang terletak di  kuadran C  merupakan atribut  yang terdapat pada dimensi realibiliy yaitu petugas apotek yang baik  mampu menjelaskan obat. Menurut  pasien petugas
apotek  tidak  perlu  menjelaskan  obat  dikarenakan  perawat  selalu  menerangkan  pada  pasien. Sehingga atribut tersebut dinilai kurang penting oleh pasien.
Atribut ketiga  yang terletak di kuadran C  merupakan atribut yang terdapat  pada dimensi responsiveness yaitu  petugas  gizi  yang  baik  menyediakan  dan  membantu  keperluan  pasien. Pelaksanaan  dari  atribut  tersebut  cukup  memuaskan.  Sedangkan  tingkat  kepentingan  atribut tersebut dinilai kurang penting bagi pasien.
Atribut keempat yang terletak di kuadran C merupakan atribut yang terdapat pada dimensi empathy yaitu  dalam  hal  memberikan  obat,  perawat  membantu,  menyiapkan/meminumkan obat dan menunggu sampai ditelan. Atribut tersebut dinilai kurang penting oleh pasien karena pasien bisa meminum obat sendiri atau bisa dibantu oleh keluarganya sendiri. Sehingga atribut tersebut dinilai kurang penting oleh pasien.
Atribut  yang  terletak  di  kuadran  C  meskipun  dinilai  kurang  penting  pengaruhnya  bagi pasien  rawat  inap,  namun  tetap  perlu  diperhatikan  dan  melakukan  perbaikan  pada  atribut- atribut pelayanan dari kuadran ini setelah fokus pada kuadran A yang menjadi prioritas utama dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan (Yeni and Budi, 2017). 4. Kuadran D
Atribut  yang  terletak  di  kuadran  D  dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaannya.  Atribut pertama yang terletak di kuadran D merupakan atribut yang terdapat pada dimensi realibility yaitu  perawat  selalu  memberikan  penjelasan  sebelum  melakukan  tindakan/pengobatan. Pelaksanaan  atribut  dari  dimensi realibility tersebut  dinilai  sangat  memuaskan  oleh  pasien. Akan tetapi pelaksanaannya dinilai tidak terlalu penting bagi pasien dan dinilai berlebihan.
Atribut kedua yang terletak di kuadran D  merupakan atribut yang terdapat  pada dimensi responsiveness yaitu petugas memberikan pelayanan dengan tanggap pada pasien. Pelaksanaan atribut dari dimensi responsiveness tersebut dinilai sangat memuaskan oleh pasien. Akan tetapi pelaksanaannya dinilai tidak terlalu penting bagi pasien dan dinilai berlebihan.
Atribut ketiga dan keempat  yang terletak di kuadran D  merupakan atribut yang terdapat pada dimensi empathy yaitu pelayanan rumah sakit yang baik tidak membeda-bedakan antara pasien, serta petugas berkomunikasi dengan baik dan lancar pada pasien. Atribut-atibut tersebut dinilai tidak terlalu penting bagi pasien.  Akan tetapi pelaksanaannya sangat memuaskan dan dinilai berlebihan.
Atribut kelima yang terletak di kuadran D merupakan atribut yang terdapat pada dimensi assurance yaitu  perawat  memahami  kebutuhan  pasien  dan  bersikap  ramah,  sopan,  serta berbicara dengan  santun kepada pasien. Pelaksanaan atribut dari dimensi assurance tersebut dinilai sangat memuaskan oleh pasien. Akan tetapi pelaksanaannya dinilai tidak terlalu penting bagi pasien dan dinilai berlebihan.
Atribut-atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini  menempati  prioritas  terakhir  untuk diperhatikan  karena  dirasakan  tidak  begitu  penting  menurut  persepsi  pelanggan.  Sehingga sumberdaya yang telah dipersiapkan rumah sakit untuk perbaikan kinerja pada atribut-atribut tersebut  dapat  dialokasikan  ke  kuadran  A  yang  merupakan  prioritas  utama  yang  harus diperbaiki  agar  didapatkan  kualitas  kinerja  pelayanan  yang  optimal  sesuai  dengan  tingkat kepentingan pasien (Yeni and Budi, 2017).

## SIMPULAN DAN SARAN
Rata-rata kinerja kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo berdasarkan dimensi realibility , responsiveness , assurance , tangible , dan empathy berada pada kategori sangat baik dengan skor 4,790.
Rata-rata  kepentingan/harapan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Islam  Siti  Hajar Sidoarjo  berdasarkan  dimensi realibility , responsiveness , assurance , tangible ,  dan empathy berada pada kategori sangat penting dengan skor 4,034.
Atribut-atribut  yang  terletak  pada  kuadran  A  terdapat  dua  atribut  yang  berada  pada dimensi assurance dan empathy ,  yaitu  dokter  melakukan  pemeriksaan  dengan  rutin,  serta petugas  gizi  memahami  dan  memperhatikan  variasi  makanan/cita  rasa  makanan  setiap  hari. Maka  diperlukannya  peningkatan  pada  kedua  atribut  tersebut,  agar  sesuai  dengan  harapan pasien.  Saran  yang  direkomendasikan  pada  2  atribut  yang  terletak  pada  kuadran  A  yaitu melakukan edukasi kepada pasien mengenai standar takaran porsi untuk orang sakit dan pihak manajemen/direktur menegur dokter yang tidak melakukan kunjungan dengan tepat waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina Meliala, S. (2018) ‘Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Mitra Sejati Medan’, 1(1), pp. 23–29.
Anggereni  Bayuwana,  Y.  (2020)  ‘Yuki  Anggereni  Bayuwana  K111  16  527  Skripsi  ini Diajukan  Sebagai  Salah  Satu  Syarat  Untuk  Memperoleh  Gelar  Sarjana  Kesehatan Masyarakat’.
Aulia,  D.,  Rahmiati  and  Thabrani,  G.  (2019)  ‘EcoGen  Mengukur  Kepuasan  Pasien  Rumah Sakit  Islam  Siti  Rahmah  Padang  Atas  Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Deta Aulia , Rahmiati , Gesit Thabrani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Emai’, 2.
Immanuel,  G.  A.  and  Setiawan,  R.  (2020)  ‘Implementasi  Metode Importance  Performance Analysis untuk Pengukuran kualitas Sistem Informasi Akademik’, KURAWAL Jurnal Teknologi, Informasi dan Industri , 3(2), pp. 181–190.
Nur, R. and Simanjorang, A. (2020) ‘Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang The Effect Of Quality Of Service On Inpatient Satisfaction At Izza Karawang Hospital ’, 6(2), pp. 1097–1112.
Silalahi, J., Fitriani,  A. D. and Masyarakat, F. K. (2019) ‘Analisis  mutu pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas iii di rumah sakit advent medan’, 6.
Tarmansyah,  A.  and  Lena,  D.  (2017) Bahan  Ajar  Rekam  Medis  dan  Informasi  Kesehatan (RMIK) Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality Assurance . Widya  Astari,  D.,  Noviantani,  A.  and  Simajuntak,  R.  (2021)  ‘Artikel  Penelitian  Kepuasan Pasien  terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  di  Era  Pandemi  Covid-19  di  Rumah Sakit Mata Cicendo’, 3, pp. 34–38.
Yeni, I. and Budi, S. C. (2017) ‘Kepuasan Pasien TNI Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA )’.