Vol. 02, No. 02 (2020), pp. 59-64 p-ISSN 2656-6303 – e-ISSN 2656-9876 URL:http://journal.unirow.ac.id/index.php/mv
Bidang Penelitian : Tanggal Masuk: 14-09-2020; Revisi: 21-09-2020 Diterima: 28-09-2020

## PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KOPERASI MAHASISWA UNIROW TUBAN
Ahmad Yunus Rathomi 1 , Nazilatul Fatihah 2 , Aprilia Wulandari 3 , kresna oktafianto 4 , Ahmad Zaenal Arifin 5
Program Studi Matematika Universitas PGRI Ronggolawe Tuban 1, 2, 3,4,5 kresnaoktafianto@unirow.ac.id
Abstrak – KOPMA (Koperasi Mahasiswa) Unirow Tuban merupakan salah satu koperasi serba usaha yang menyediakan sarana dan prasarana kebutuhkan para mahasiswa. Dosen, dan karyawan Unirow.  Kopma  Unirow  berdiri  di  kampus Universitas PGRI Ronggolawe Tuban.  Unit usaha lain  mulai  bertambah    dilingkungan  kampus menjadikan  persaingan  menjadi  semakin  ketat sehingga  mengakibatkan  target  pertumbuhan konsumen tidak tercapai serta terdapat penurunan pada  mitra  pembiayaan.  Salah  satu  cara  untuk memenangkan  persaingan  adalah  dengan  terus meningkatkan mutu pelayanan agar sesuai dengan harapan  konsumen.    Penelitian  ini  membahas penerapan  Quality  Function  Deployement  (QFD), yang  bertujuan  untuk  menentukan  kebutuhan pelanggan sehingga setiap area fungsional dan level organisasi  dapat  bertindak  terhadap  layanan fungsional  yang  ada.  Data  dalam  penelitian  ini dikumpulkan  dengan  metode  survey  dengan kuesioner  terhadap  anggota  KOPMA  dan  non- anggota  di  lingkungan  kampus  Unirow  Tuban sebagai responden. Berdasarkan metode aksidental sampling.  Studi  ini  menerapkan  Quality  Function Deployement (QFD) untuk menganalisis data. Penelitian  ini  menunjukkan  urutan  prioritas persyaratan  pelanggan  yang  harus  diutamakan dalam  peningkatan  layanan  yaitu  persyaratan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan urutan atribut teknik dari KOPMA Unirow Tuban dalam rangka untuk memuaskan pelanggan yaitu atribut teknik  pengarahan  rutin  untuk  pelayanan  prima yang  didapat  dari  perhitungan  bobot  absolut maupun bobot relatif .
Kata  Kunci – Pelayanan  Koperasi,  metode QFD, persyaratan pelanggan, Atribut teknis.

## I. PENDAHULUAN
Koperasi mahasiswa (KOPMA) mempunyai  peran  penting  bagi  mahasiswa, baik  bagi  anggota  maupun  non  anggota. Manfaat koperasi bagi non anggota antara lain mempermudah mahasiswa mendapatkan barang-barang yang diperlukan selama berada di  lingkungan  kampus,  tanpa  perlu  jauh-jauh keluar  kampus  karena  barang  yang  mereka butuhkan telah tersedia dikoperasi. Sedangkan peranan koperasi bagi anggotanya antara lain, anggota  dapat  belajar  tentang  banyak  hal  di koperasi,  bagaimana  cara  berorganisasi, memahami  dunia  SDM/  HRD,  prosedur pencatatan akuntansi dan manajemen keuangan,  manajemen  usaha,  administrasi, kepemimpinan/ manajerial, komunikasi, bagaimana  bekerjasama  dengan  orang  lain, membangun  jaringan  dan  masih  banyak  hal lain yang dapat dipelajari dikoperasi. Anggota juga dapat mengaplikasikan ilmu yang mereka peroleh di bangku kuliah dengan berkoperasi. Koperasi berbeda dengan organisasi- organisasi lain yang ada di kampus. Koperasi lebih bersifat riil dan aplikatif, semua hal yang dijalankan ada hasil dan bukti secara nyata.
Tujuan   utama   dari   koperasi   adalah mensejahterakan  anggotanya,   bukan meraup  keuntungan  yang  sebesar-besarnya. Jika  demikian  yang  terjadi,  maka  hal  inilah yang dinamakan “Koperasi  yang  di
Kapitalisasi”. Dalam berkoperasi, seharusnya tidak ada orang yang mempunyai kepentingan pribadi dikoperasi.
Anggota saling
bekerjasama, bergotong-royong untuk memajukan  koperasi  tentunya  sesuai  dengan job  description  masing-masing  anggota  dari

## GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KOPERASI MAHASISWA UNIROW TUBAN
kerjasama inilah yang nantinya akan memunculkan rasa memiliki terhadap koperasi dan rasa kekeluargaan yang semakin erat  ibarat  “buih  dan  lautan”  yang  tak terpisahkan.  Dalam  berorganisasi  pasti  akan muncul suatu konflik. Dan itu adalah hal yang wajar, karena pemikiran setiap orang tentunya berbeda-beda.  Disinilah  lahan  kita  untuk belajar  bagaimana  mengelola  suatu  konflik. Bagaimana  agar  konflik  tersebut  menjadi membangun, bukan merusak, tentunya dengan  mengambil  keputusan  yang  adil  dan bijaksana,  berfikir  dewasa,  tidak  egois,  dan mau  menerima  hasil  keputusan  bersama dengan lapang dada. Meletakkan kepentingan bersama diatas kepentingan pribadi.

## II. METODE PENELITIAN
Peneliian  ini  dilakukan  di  Koperasi Mahasiswa  Universitas  Ronggolawe  Tuban (KOPMA UNIROW TUBAN). Survei
dilakukan terhadap konsumen anggota KOPMA  UNIROW  dan  konsumen  bukan anggota.  Adapaun  variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kbersihan, keramahan  layanan,  kecepatan  layanan, kerapian  dan  kenyamanan  ruangan,  daya tanggap  yang  baik  saat  menghadapi  keluhan pelanggan,  kecepatan  dalam  menangani keluhan  pelanggan,  pelayanan  yang  adil. Penelitian  ini  dilakukan  dengan  memberikan angket  pada  pelanggan  serta  pengumplan suara konsumen, penyusunan Rumah Kualitas ( House Of Quality ), dan metode analisis QFD.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kopma  unirow  Tuban  berdiri  pada  tahun 90.an dan sudah berbadan hukum. Pada tahun 2006  Kopma  Unirow  melakukan  usah  di bidang pertokoan, rental dan fotocopy, untuk bisa memnuhi kebutuhan seluruh kalangan di Universitas PGRI Ronggolawe Tuban. Usaha Kopma  Unirow  belum  mampu  berkembang dengan  baik  di  tahun  2006  dan  mulai berkembang  pesat  pada  tahun  2008,  karena mampu bekerjasama beberapa industri makanan  dan  minuman  yang  ada  di  wilayah
Jawa Timur dan sekitarnya. Penerapan metode QFD  dilaksanakan  untuk  dapat  mencapai kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan mutu bagi  pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut angket  disebarkan  terhadap  40  responden menunjukkan  semua  atribut Importance  to Customer valid,  begitu juga  hasil  uji  metode ini  murni  dari  anggota  dan  non  anggota Kopma Unirow Tuban.

## Matriks Perencanaan (Planning Matriks)

## Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat  kepuasan   digunakaan   untuk mengetahui   kebutuhan  pelanggan.
Perhitungan  tingkat  kepentingan  dengan melihat  nilai  banyak  yang  paling  banyak muncul.

## Tingkat Kepuasan Pelanggan
Hasil  perhitungan  ini  digunakan  untuk mengetahui sejauh mana pelayanan jasa dapat memuaskan pelanggan.
Berdasarkan  analisis  dapat  diketahui  bahwa selama  ini  pelayanan  jasa  pada  pelanggan koperasi  ada  beberapa  kebutuhan  yang  perlu diperbaiki,  nilai  tertinggi  adalah  kebutuhan Keramahan  karyawan  kepada  pelanggan dengan nilai rata-rata 3, 9 dari 40 responden. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  karyawan  atau elemen  dalam  koperasi  memiiki  keramahan dan  komunikasi  yang  baik  setiap  melayani pelanggan.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan
No Kebutuhan Pelanggan Tingkat Kepuasan 1   Murah 3,15 2   Kebersihan 3,55 3   Kelengkapan   sarana dan prasarana 3,55 4   Kecepatan  pelayanan, ketelitian, dan ketepatan 3,45

## GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KOPERASI MAHASISWA UNIROW TUBAN
5   Keramahan karyawan kepada pembeli 3,9 6   Kedisplinan   terhadap melayani pembeli 3.45 Presentase Tingkat Kepentigan (%) = 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 ∑ 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 × 100 No Kebutuhan Pelanggan % 1   Murah 126 21,05 × 100 14,9% 2   Kebersihan 142 21,05 × 100 16,9% 3   Kelengkapan sarana   dan prasarana 142 21,05 × 100 16,9% 4   Kecepatan pelayanan, ketelitian, dan ketepatan
138
21,05 × 100 16,4% 5   Keramahan karyawan kepada pembeli 156 21,05 × 100 18,5% 6   Kedisplinan terhadap melayani pembeli 138 21,05 × 100 16,4% Jumlah 100%

## Nilai Goal
Penentuan  nilai  goal  dilakukan  dengan wawancara  dengan  ketua  kopma  UNIROW Tuban.  Ketua Kopma memberikan nilai 4, itu dilihat dari menganalisis   dengan membandingkan  tingkat kebutuhan
Pelanggan dan tingkat kepentingan Pelanggan

## Rasio Perbaikan
Rasio   Perbaikan   digunakan  untuk menunjukan besarnya perubahan atau perbaikan yang harus dilakukan.
Rasio Perbaikan
Hasil  dari  perhitungan  analisis  diperoleh untuk  nilai  tertinggi  adalah  murah  dengan nilai 1, 3. Hal ini menujukan perbaikan yang perlu dipenuhi adalah murah. Sedangkan nilai terendah  dengan  nilai  1  adalah  keramahan kariyawan kepada pelangan.

## Tabel 2. Rasio Perbaikan
No Kebutuhan Pelanggan Rasio Perbaikan 1 Murah 1,3 2 Kebersihan 1,1 3 Kelengkapan sarana   dan prasarana 1,1 4 Kecepatan pelayanan, ketelitian, dan ketepatan 1,2 5 Keramahan karyawan kepada pembeli 1 6 Kedisplinan terhadap melayani pembeli 1,2

## Sales Point
Sales point adalah besarnya nilai jual suatu produk  atau  nilai  konsumsi  suatu  pelanggan pada  rencana  pengembangan  sekolah  yang

## PENERAPAN METODE QFD GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KOPERASI MAHASISWA UNIROW TUBAN
dibutuhkan  atau  yang  diperlukan  dalam peningkatan penjualan produk/peayanan. Sales  point diperoleh  dari  diskusi  dengan ketua Kopma dan anggota UNIROW Tuban.
Tabel 3. Sales Point Nilai Arti 1 Tidak ada Sales point 1,2 Sales point sedang 1,5 Sales point kuat

## Raw Weight and Normalized Raw Weight
Raw  Weight bertujuan  untuk  mengetahui bobot  setiap  kebutuhan,  nilai  yang  tertinggi sebagai  salah  satu  langkah  perbaikan.  Hasil analisis Raw  Weight nilai  tertinggi  adalah 6,210  pada  kecepatan  pelayanan,  ketelitian, dan ketepatan.
Lihat  tabel  4. Normalized  Raw  Weight bertujuan  mengetahui  presentase  bobot  dari semua kebutuhan. Normalized Raw Weight ini dibutuhkan untuk menentukan nilai Contributions.
Contributions digunakan  sebagai  penentuan nilai prioritas teknik.
Contributions = ∑[(𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠ℎ𝑖𝑝 ) × 𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑔ℎ𝑖𝑡 )]
Tabel 4. Raw Weight
Raw  weight = 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 ×
𝑅𝑎𝑠𝑖𝑜 𝑃𝑒𝑟𝑏𝑎𝑖𝑘𝑎𝑛  × 𝑇𝑖𝑡𝑖𝑘 𝐽𝑢𝑎𝑙 No Kebutuhan Pelanggan Raw weight 1 Murah 3,15 × 1.3 × 1.2
4,914
2 Kebersihan 3,55 × 1.1 × 1,5 5,857 3 Kelengkapan sarana dan prasarana 3,55 × 1.1
× 1,2
4,686
4 Kecepatan pelayanan, ketelitian,
dan ketepatan 3,45 × 1.2 × 1,5 6,210
5 Keramahan karyawan kepada pembeli 3,9 × 1 × 1,5 5,850 6 Kedisplinan terhadap melayani pembeli 3,45 × 1.2 × 1,2 4,968 Jumlah 32,485

## Tabel 5. Normalized Raw Weight

## Normalized Raw Weigh t
No Kebutuhan Pelanggan Normalized Raw weight 1 Murah 4,914 32,485 0.151 2 Kebersihan 5,857 32,485 0,1803 3 Kelengkapan sarana dan prasarana 4,686 32,485 0,144 4 Kecepatan pelayanan, ketelitian, dan ketepatan
6,210
32,485
0,191
5 Keramahan karyawan kepada pembeli 5,850 32,485 0.1801
6 Kedisplinan terhadap melayani pembeli 4,968 32,485 0,153 Tabel 6. Relationship
Nilai Hubungan (keterkaitan)
= Ada Hubungan
= Hubungannya Sedang

## GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA KOPERASI MAHASISWA UNIROW TUBAN
ʘ = Sangat Kuat Hubungannya
N o K eb u tu h an P el an ggan Nilai Hubungan Ju ml ah D is tr ib u tor K en yaman an P en ye su ai an H ar ga P el ati h an K ar iyaw an 1  Murah ∆ ∇ ʘ ∇ 16 2  Kebersi han ∇ ʘ ∇ ∇ 18 3  Keleng kapan sarana dan
prasara na
ʘ ʘ ∇ ∇ 12
4 Kecepat an pelayan an, ketelitia n, dan ketepata n
ʘ ʘ ∇ ∇ 24
5 Kerama han karyaw an kepada pembeli
ʘ ʘ ∇ ∇ 24
6 Kedispl inan terhada p
melaya
ni pembeli
ʘ ʘ ∇ ∇ 24 Tabel 7. Contribution No Kebutuhan Pelanggan Contribution 1  Murah 16 0,151 2,416 2  Kebersihan 18 0,1803 3,2454 3  Kelengkapan sarana   dan prasarana 12 0,144 1,728 4  Kecepatan pelayanan, ketelitian, dan ketepatan 24 0,191 4,584 5  Keramahan karyawan kepada pembeli 24 0,1801 4,3224 6  Kedisplinan terhadap melayani pembeli 24 0,153 3,672

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Metode Quallity  Function  Delpoyment (QFD)  dapat  menjelaskan  hal-hal  utama dalam kebutuhan pelayanan pelanggan antara lain :
1. Murah.
2. Kebersihan
3. Kelengkapan sarana dan prasarana
4. Kecepatan  pelayanan,  ketelitian,  dan ketepatan
5. Keramahan karyawan pada pembeli
6. Kedisiplinan pada pembeli
Pada  penelitian  kali  ini  enam  hal  tersebut menjadi  hal  yang  paling  dibutuhkan  dalam pelayanan  pelanggan,  atribut  kebutuhan pelanggan  tersebut  harus  mampu  di  tumbuh kembangkan agar mampu menghadapi
persaingan  pasar  di  lingkungan  kampus Unirow Tuban.

## REFERENSI
[1]  Yani, Ahmad., 2013. Quality Function Deploymen t Guna  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Jasa pada  Koperasi  Agroniaga  Indonesia  Syari'ah. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 3 No 01 [2]  Wicaksono, Adhitya W., 2013. Penerapan Meode QFD  ( Quality  Function  Deploymen t)  pada rencana  Pengembangan  Sekolah  di  SMK  Negeri
2 Yogyakarta, Skripsi
[3]  A. Z. Arifin, “Optimasi Pada Misil Menggunakan Bang-Bang Control Dan Ensamble Kalman Filter,”
Technol. Sci. Eng. J., vol. 1, no. 2, 2017.
[4]  R.  Awanda,  K.  Oktafianto,  A.  Z.  Arifin,  and  N. Fatihah,  “Simulasi  Sebaran  Abu  Pabrik  Kapur Menggunakan Metode Beda Hingga,” Zeta-Math J., vol. 4, no. 2, pp. 34–39, 2019.
[5]  K.  Oktafianto  et  al.,  “Pengembangan  Desain Pembelajaran  Basic  Mathematic  dengan  Metode Estafet  Kartu,”  Abdimas  Univers.,  vol.  1,  no.  2, pp. 24–26, 2019.
[6]  A.  Z.  Arifin,  “Pelatihan  Pembuatan  Ujian Berbasis  Computer  Base  Test  (Cbt)  Bagi  Guru Sma/Ma  Dikabupaten  Tuban,”  Pros.  SNasPPM, vol. 4, no. 1, pp. 281–283, 2019.
[7]  A.  Z.  Arifin,  K.  Oktafianto,  R.  Awanda,  and  N. Fatihah,  “Sebaran  Debu  Jubung  Pabrik  Kapur dengan Gaussian Plume,” MathVisioN, vol. 1, no. 02, pp. 79–82, 2019.