## MOTIVASI EWOM PADA KONSUMEN KHALIFAH TOUR BANDUNG
Oleh:
1 Ghassani Salsabil Fasya Hikmat, 2 Arianis Chan, 3 Pratami Wulan Tresna
1,2,3 Universitas Padjadjaran, Administrasi Bisnis Jl. Raya Bandung Sumedang KM.21, Hegarmanah, Kec. Jatinangor, Kabupaten Sumedang, Jawa Barat 45363
e-mail: ghassani20001@mail.unpad.ac.id 1 , arianis.chan@unpad.ac.id 2 , pratami@unpad.ac.id 3

## ABSTRACT
In  the  digital  era,  communication  and  information  sharing  have  undergone  a  significant transformation. This has also impacted Word of Mouth (WOM), evolving from traditional methods  to  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM).  Khalifah  Tour,  as  an  Umrah  and  Hajj travel  company,  utilizes  the  internet  for  promotion  and  encourages  eWOM  from  its consumers.  This  study  aims  to  identify  the  conditions  and  determine  the  most  dominant motivations for consumers to send eWOM regarding Khalifah Tour. The research employs a  descriptive  quantitative  method  with  95  respondents  from  a  population  of  1695 individuals.  Data  were  collected  through  questionnaires  and  analyzed  using  descriptive statistics  and  confirmatory  factor  analysis  (CFA).  The  result  of  this  research,  Khalifah Tour  consumers  exhibit  motivations  for  eWOM  such  as  altruism  and  venting  feelings. However,  the  most  dominant  motivation  is  self-enhancement.  Khalifah  Tour  consumers demonstrate diverse motivations for engaging in eWOM, with self-enhancement being the most dominant, indicating a desire to portray their positive image to others.
Key words: Electronic Word of Mouth, eWOM Motivation, Sending eWOM

## ABSTRAK
Di  era  digital,  komunikasi  dan  berbagi  informasi  mengalami  transformasi  besar.  Hal  ini pun  berdampak  pada  Word  of  Mouth  (WOM)  yang  berevolusi  dari  metode  tradisional menjadi  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM).  Khalifah  Tour,  sebagai  perusahaan  travel umrah  dan  haji,  memanfaatkan  internet  untuk  promosi  dan  mendorong  eWOM  dari  para konsumennya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  kondisi  dan  mengetahui motivasi  yang  paling  dominan  dalam  melakukan  eWOM  pada  konsumen  Khalifah  Tour. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  deskriptif  dengan  95  responden  dari populasi 1695 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan statistik deskriptif dan confirmatory factor analysis (CFA). Secara umum, konsumen Khalifah Tour memiliki  motivasi  eWOM  altruism  dan  venting  feelings.  Namun,  motivasi  yang  paling dominan  adalah  self-enhancement.  Konsumen  Khalifah  Tour  memiliki  motivasi  beragam dalam  melakukan  eWOM.  Motivasi  self-enhancement  menjadi  yang  paling  dominan, menunjukkan keinginan untuk menunjukkan citra positif mereka kepada orang lain.
Kata kunci : Electronic Word of Mouth , Motivasi eWOM, Mengirimkan eWOM

## PENDAHULUAN
Tradisional Word  of  Mouth (WOM)  telah  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Fahmi & Ayuni, 2019). Kemunculan internet  memperluas  cakupan  WOM,  internet  memungkinkan  konsumen  untuk mendapatkan  dan  berbagi  informasi  tentang  produk  atau  jasa  melalui  platform  sosial online .  Internet  memiliki  kelebihan  yang  menguntungkan  konsumen  yaitu,  akses  yang mudah dan anonimitas bagi konsumen. Perkembangan ini dikenal sebagai electronic Word of Mouth (eWOM), yang merupakan bentuk evolusi dari WOM tradisional.
Fenomena  eWOM  menarik  perhatian  global  karena  pertumbuhan  jumlah  pengguna internet  yang  signifikan  setiap  tahunnya.  Data  dari  International  Telecommunication Union  (ITU)  menunjukkan  bahwa  pada  tahun  2022,  jumlah  pengguna  internet  mencapai 5,3 miliar orang, meningkat sebesar 8,16% dari tahun sebelumnya. Peningkatan pengguna internet  yang  tinggi  diikuti  dengan  aktivitas  eWOM  yang  tinggi  pula.  Global  Web  Index menemukan terdapat 47% orang dari pengguna internet memberikan review secara online pada tahun 2019.
Indonesia sendiri menduduki pasar paling tinggi yang memberikan review online di dunia,  dengan  nilai  66%  (Global  Web  Index,  2019).  Dengan  jumlah  pengguna  internet mencapai  213  juta  orang  per  Januari  2023.  Konsumen  Indonesia  semakin  percaya  pada review  online dan  rekomendasi  dari  sesama  pengguna  internet.  Mereka  mencari review online sebelum  membeli  produk  atau  jasa,  terutama  untuk  produk  yang  lebih  mahal  atau kompleks.  Penelitian  yang  dilakukan  Farki  et  al.  (2016)  menunjukkan  online customer review baik review maupun rating terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian pelanggan dan menjadi salah satu fitur yang penting
Gambar 1. Grafik Top 5 Pasar yang Memberikan Review Online Sumber: Global Web Index, 2019
Salah  satu  jasa  yang  memerlukan  pertimbangan  yang  kompleks  untuk  memutuskan pembelian  adalah  jasa tour  and  travel .  Khususnya  di  Indonesia,  negara  yang masyarakatnya mayoritas beragama islam, sangat penting untuk memilih perusahaan tour and  travel Haji  dan  umrah  yang  tepat. Review secara online menjadi  salah  satu pertimbangan  bagi  konsumen  dalam  memilih  perusahaan  yang  tepat.  Hasil  penelitian Patria  &  Susila  (2023)  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  signifikan  antara eWOM terhadap keputusan pembelian konsumen dalam memilih travel Haji dan Umrah di Indoensia.  Maka  dari  itu,  eWOM  perlu  perhatian  khusus  bagi  perusahaan  tour  and  travel haji dan umrah.
Salah  satu  perusahaan travel Haji  dan  Umrah  yang  konsumennya  aktif  melakukan kegiatan eWOM adalah PT. Citraceria Usaha Khalifah atau dikenal juga sebagai Khalifah Tour.  Khalifah  Tour  sudah  beroperasi  sejak  tahun  2005  dengan  izin  penyelenggara perjalanan  Umrah  yang  resmi.  Khalifah  Tour  sudah  memanfaatkan  internet  untuk  upaya
pemasarannya  dengan  media website ,  Instagram,  Tiktok,  Whatsapp,  Youtube  dan Facebook. Beberapa media yang digunakan Khlifah Tour memiliki performa yang unggul jika  dibandingkan  dengan  kompetitor  Khalifah  tour  di  Bandung.  Berikut  salah  satu  akun media Khalifah Tour yang unggul.
Tabel 1.

## Performa Akun Instagram Perusahaan Tour and Travel Umrah Bandung Data per September 2023
Khalifah Tour Amwa Tour Qiblat Tour Rabbani Tour Followers 20.167 3.245 9.545 121.790 Rata-rata likes 210 18 62 36 Rata-rata komentar 3 0 3 0 Rata-rata views pada video 5.822 232 516 460 Engagement rate 1,06% 0,57% 0,69% 0,03% Sumber: business.notjustanalytics.com, 2023
Tabel  1  menunjukkan  performa  akun  Instagram  Khalifah  Tour  memiliki  nilai engagement rate yang paling tinggi. Angka tersebut dibuktikan dengan nilai rata-rata likes , komentar,  dan views video  yang  paling  tinggi  pula. Engagement  rate yang  tinggi menunjukkan followers yang  aktif  dan  ingin  terlibat  dalam  postingan-postingan  akun instagram @khalifahtour.
Followers akun  instagram  Khalifah  Tour  juga  aktif  dalam  melakukan  kegiatan eWOM mengenai pelayanan Khalifah Tour. Kegiatan eWOM konsumen Khalifah Tour di media  sosial  Instagram  dapat  di  ekspresikan  dalam  bentuk  memposting  pelayanan  jasa Khalifah  Tour  pada  akun  pribadinya  Postingan  tersebut  dapat  berupa  review  pelayanan, berbagi  momen  yang  berkesan,  dan  bentuk  lainnya  dengan  menyebutkan  perusahaan Khalifah  Tour.  Gambar  2  berikut  adalan  contoh  kegiatan  eWOM  konsumen  di  media sosial instagram @khalifahtour.
Gambar 2. Kegiatan eWOM Konsumen Khalifah Tour di Instagram
Sumber: Instagram, 2023
eWOM  menjadi  peluang  yang  besar  bagi  perusahaan  untuk  berkembang  dan mempertahankan  eksistensinya,  terutama  pada  perusahaan  Khalifah  Tour  yang
konsumennya  sudah  tidak  asing  dengan  eWOM.  Hal  yang  perlu  diperhatikan  perusahaan untuk  meningkatkan  kegiatan  eWOM  adalah  mengetahui  motivasi  konsumen  dalam melakukan  eWOM.  Penelitian  mengenai  motivasi  eWOM  ini  memang  belum  banyak dilakukan,  sehingga literature untuk  motivasi  eWOM  masih  menyatu  dengan  motivasi WOM.  Dimensi  untuk  motivasi  eWOM  dimodifikasi  dari  motivasi  WOM  dengan menyesuaikan dengan keunikan platform yang digunakan dalam melakukan eWOM.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi jenis-jenis motivasi eWOM dan mengetahui faktor motivasi eWOM yang paling dominan yang terjadi pada konsumen Khalifah Tour. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi perusahaan sebagai  sumber  pemikiran  atau  masukan  serta  bahan  pertimbangan  keputusan-keputusan pemasaran  perusahaan  khususnya  mengenai  motivasi  konsumen  dalam  melakukan aktivitas  eWOM.  Bagitupun  bagi  pembaca,  peneliti  harap  dapat  menambah  pengetahuan, informasi, serta referensi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menjadi salah satu konsep kunci dalam ilmu pemasaran. Ketika membicarakan  produk  dan  pasar,  hal  yang  perlu  dipahami  adalah  bagaimana  konsumen berinteraksi  dengan  produk  atau  merek  tertentu.  Memahami  hal  tersebut  bukan  hanya berpengaruh kepada penjualan, tetapi  juga cara perusahaan memasang produk, iklan, dan strategi pemesaran.
Perilaku  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  studi  mengenai  tindakan  yang diambil  oleh  pembeli  saat  mereka  mencari,  menilai,  membeli,  dan  menggunakan  produk atau  layanan  yang  mereka  percayai  dapat  memuasakan  kebutuhan  mereka (Schiffman  & Wisenblit,  2019) .  Menurut  Hawkins  et  al.  (2019)  perilaku  konsumen  adalah  studi  tentang individu,  kelompok,  atau  organisasi  tertentu,  serta  proses  yang  mereka  gunakan  untuk memilih,  mengamankan,  menggunakan,  dan  membuang  suatu  produk,  layanan,  atau  ide untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  dampak  proses  tersebut  terhadap  konsumen  dan masyarakat.  Sedangkan  menurut  Solomon  (2019),  bidang  perilaku  konsumen  mencakup banyak  hal  yang  merupakan  studi  tentang  proses  yang  terlibat  ketika  individu  atau kelompok  dalam  memilih,  membeli,  menggunakan,  atau  membuang  suatu  produk,  jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.

## Motivasi Konsumen
Motivasi  konsumen  menjadi  bagian  dari  studi  perilaku  konsumen.  Seseorang  dapat melakukan  sesuatu  karena  adanya  dorongan  motivasi.  Konsumen  yang  termotivasi  akan memiliki  energi,  kesiapan,  dan  kemauan  untuk  terlibat  dalam  aktivitas  yang  relevan dengan  tujuannya.  Misalnya,  jika  anda  mengetahui  bahwa  permainan  elektronik  yang sangat dinantikan akan dirilis pada hari Selasa depan, anda mungkin termotivasi untuk siap membeli  dan  mengunduhnya  pagi  itu.  Konsumen  dapat  termotivasi  untuk  terlibat  dalam perilaku, membuat keputusan, atau memproses informasi. Motivasi ini dapat dilihat dalam konteks pengadaan, penggunaan, pembuangan suatu produk atau penawaran (Hoyer et al., 2018).
Menurut  Schiffman  &  Wisenblit  (2019),  motivasi  merupakan  kekuatan  dan  alasan yang mendorong seseorang untuk bertindak atau berperilaku dengan cara tertentu. Menurut Hawkins et al. (2019), motivasi merupakan kekuatan energi yang memberikan tujuan serta arah  untuk  melakukan  perilaku  tertentu.  Hal  tersebut  yang  menjadi  alasan  konsumen
bertindak  atas  sesuatu.  Konsumen  tidak  hanya  membeli  produk,  tetapi  mereka  membeli kepuasan atau solusi dari suatu masalah.

## Electronic Word of Mouth (eWOM)
WOM  adalah  cara  tradisional  dalam  bertukar  pendapat  mengenai  produk  atau  jasa. WOM telah terbukti efektif dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen melihat WOM  sebagai  informasi  yang  independen  karena  informasi  yang  disampaikan  murni pendapat  pelanggan.  Kosumen  yang  melakukan  WOM  dianggap  lebih  jujur  dan  objektif daripada pemasar perusahaan. Oleh karena itu WOM dianggap sebagai sumber yang lebih dapat  dipercaya.  Kehadiran  teknologi  internet  membuat  cara  tradisional  WOM  menjadi lebih luas melalui media elektronik. Contohnya adalah forum diskusi online , sosial media, blog, online  review ,  dan  situs  sosial  lainnya.  Setiap  orang  bebas  untuk  berekspreksi mengungkapkan  opini  dan  pengalamannya  mengenai  suatu  produk  kepada  khalayak umum.  Bentuk  baru  dari  word  of  mouth  ini  disebut  dengan electronic  word  of  mouth (eWOM).
eWOM  adalah  proses  pertukaran  informasi  yang  dinamis  dan  berkelanjutan  antara konsumen  potensial,  aktual,  atau  mantan  konsumen  mengenai  produk,  layanan,  merek, atau  perusahaan,  yang  tersedia  untuk  berbagai  kalangan  dan  lembaga  melalui  internet (Ismagilova et al., 2017) .

## Motivasi eWOM
Peneliti  menemukan  motivasi  eWOM  dan  WOM  memiliki  inti  yang  sama  karena eWOM merupakan bentuk yang lebih luas dari tradisional WOM (Ismagilova et al., 2017). Motivasi  berasal  dari  sistem tensions yang  menciptakan  keadaan  yang  tidak  seimbang. Sedangkan  manusia  biasanya  memiliki  keinganan  dasar  untuk  keadaan  yang  seimbang. Ketika  keadaan  tidak  seimbang,  mereka  akan  mencoba  mengembalikan  keseimbangan dengan memilih tujuan. Tujuan ini akan membebaskan mereka dari keteganagan (Hennig- Thurau et al., 2004).
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  mengenai  WOM  dan  eWOM,  Ismagilova  et  al. (2017) merangkum motivasi utama konsumen melakukan eWOM, sebagai berikut:
1. Altruism Altruism didefinisikan sebagai  tujuan untuk  meningkatkan kesejahteraan satu  atau lebih  orang  selain  diri  sendiri.  Orang  yang  memiliki  motif  altruistik  rela membagikan  eWOM  dengan  pelanggan  lain  tanpa  mengharapkan  apapun  sebagai balasannya.
2. Self-enhancement
Peningkatan  diri  termasuk  dalam  motivasi  dasar  manusia.  Seseorang  akan mempresentasikan  dirinya  secara  positif  dimata  orang  lain.  Hal-hal  yang dibicarakan oleh seseorang mempengaruhi bagaimana orang lain melihat mereka.
3. Venting feelings
Berbagi emosi secara sosial dapat membantu seseorang dalam mengatur emosinya. venting  feelings merupakan  alasan  seseorang  membagikan  eWOM  karena  ingin mengekspresikan perasaan atau pengalamannya. Perasaan yang diekspresikan dapat berbentuk perasaan positif atau negatif.
4. Social benefit
Seseorang  bisa  menjadi  bagian  dari  komunitas  virtual  dengan  berbagi  informasi melalui  eWOM. social  benefits merupakan  alasan  seseorang  berpartisipasi  dalam eWOM  dengan  tujuan  memperoleh  manfaat  sosial  atau  relasional  dari  interaksi tersebut.

## 5. Economic incentives
Konsumen  termotivasi  untuk  terlibat  dalam  eWOM  untuk  mendapatkan  insentif ekonomi.  Ini  bisa  berupa  poin  web  atau  kupon  yang  diberikan  melalui  platform opini  sebagai  imbalan  atas  eWOM. Economic  incentives bisa  juga  berupa intangible  insentive yang  merupakan reward secara non-material biasanya menyangkut  emosional  atau  psikologikal,  seperti  kebanggan,  kepuasan  dalam membagikan informasi, atau kesempatan untuk berkembang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif.  Metode  deskriptif  yang dilakukan  pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan,  menjelaskan,  dan menggambarkan variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan variabel Motivasi eWOM yang dilakukan oleh konsumen Khalifah Tour di  media sosial  Instagram. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif dapat dibagi  menjadi  dua,  yaitu  metode  eksperimen  dan  metode  survei  (Sugiyono,  2018). Penelitian ini menggunakan metode survei.
Peneliti  menggunakan  sumber  data  primer  dan  sekunder.  Sumber  data  primer  yang akan  diperoleh  pada  penelitian  ini  adalah  hasil  wawancara  tidak  terstruktur  bersama konsumen  dan  perusahaan.  Selain  itu,  terdapat  data  hasil  observasi  non  partisipatif  yang dilakukan oleh peneliti. Sedangkan sumber data sekunder diperoleh dari literature review , catatan dan arsip perusahaan, internet, buku, dan jurnal.
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  konsumen  haji  dan  umrah  Khalifah  Tour  pada jangka waktu September 2022 - September 2023 dengan jumlah 1695 orang. Penelitian ini menggunakan  sebagian  dari  populasi  penelitian.  Sampel  ditentukan  dari  pengukuran menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel setelah dihitung menggunakan rumus Slovin berjumlah  94,42  yang  dibulatkan  menjadi  95  orang.  Maka,  minimal  responden  pada penelitian ini adalah 95 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability  sampling. Sedangkan  metode  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini adalah sampling  purposive .  Adapun  kriteria  sampel  yang  telah  ditentukan  peneliti  adalah konsumen  yang  pernah  melakukan  kegiatan  eWOM  minimal  satu  kali  pada  platform internet manapun.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  penyebaran kuesioner, studi pustaka, observasi, dan wawancara tidak terstruktur. Kuesioner dibagikan malalui formulir online dan distribusikan kepada sampel yang ditetapkan melalui platform internet.  Jenis  kuesioner  yang  dibagikan  adalah  kuesioner  tertutup.  Responden  pada kuesioner tertutup, akan menjawab pertanyaan dengan memilih satu diantara lima pilihan. Peneliti  melakukan  studi  pustaka  dengan  cara  membaca  buku-buku,  literatur  ilmiah,  dan jurnal-jurnal  yang  relevan  dengan  penelitian,  serta  menggali  teori-teori  yang  berkaitan dengan  variabel  penelitian,  yaitu  motivasi  eWOM.  Peneliti  melakukan non  participant observation pada penelitian ini. Observasi ini dilakukan untuk melihat keadaan konsumen Khalifah  Tour  dalam  melakukan  eWOM,  sebagai  data  pendukung  penelitian.  Peneliti melakukan wawancara tidak terstruktur kepada pihak perusahaan dan beberapa konsumen Khalifah  Tour.  Wawancara  tidak  terstruktur  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  informasi pendukung untuk melengkapi data penelitian.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif. Analisis pertama menggunakan analisis statistik deskriptif dengan metode weighted mean score. Analisis  verifikatif  peneliti  lakukan  dengan  menggunakan confirmatory  factor analysis (CFA) yang dihitung pada software SPSS 29.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Sumber: Peneliti, 2024

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  dilakukan  peneliti  untuk  mendapatkan  gambaran  umum mengenai  kondisi  motivasi  eWOM  pada  konsumen  Khalifah  Tour  Bandung.  Kuesioner penelitian  ini  disebar  kepada  100  responden  yang  berisi  pernyataan  mengenai  dimensi motivasi  eWOM.  Berikut  rekapitulasi  skor  dimensi  eWOM  yang  di  kategorikan berdasarkan weighted mean score (WMS).

## Tabel 2. Rekapitulasi Skor Dimensi eWOM
No Dimensi Skor Aktual  Skor Ideal  WMS % Kategori 1 Altruism 1767 2000 88,35% Sangat Tinggi 2 Self-enhancement 1116 2000 55,8% Cukup 3 Venting feelings 914 1000 91,4% Sangat Tinggi 4 Social benefits 1470 2000 73,5% Tinggi 5 Economic incentive 636 1000 63,6% Cukup Total 5903 8000 73,78% Tinggi Sumber: Diolah peneliti, 2024
Altruism, merupakan  perilaku  seseorang  yang  tidak  mementingkan  dirinya  sendiri, ia memberikan manfaat kepada orang lain tanpa mengharapkan imbalan. Hal ini didorong
karena adanya keinginan untuk membantu orang lain dan membuat mereka bahagia. Selain itu,  seseorang  memiliki  rasa  empati  untuk  orang  lain  sehingga  ia  akan  membantu  orang tersebut.  Altruism  menjadi  motivasi  positif  seseorang  untuk  melakukan  eWOM  positif. Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  skor  berdasrkan  WMS,  dimensi altruism memiliki  skor 88,35% yang termasuk kedalam kategori sangat tinggi. Hasil ini sejalan dengan penelitian Bronner  &  de  Hoog  (2011)  yang  menemukan  bahwa altruism adalah  salah  satu  motivasi penting  untuk  mengirimkan  eWOM,  terutama  saat  menulis review  online. Peneliti  juga melakukan  observasi  terhadap  konsumen  Khalifah  Tour.  Konsumen  Khalifah  Tour memiliki perilaku konsumen yang condong ke arah positif. Hal ini dikarenakan jasa yang ditawarkan Khalifah Tour merupakan jasa religi yang dimana memicu konsumen menjadi lebih positif. Perilaku positif ini konsumen lakukan tidak hanya kepada sesama konsumen, tetapi kepada perusahaan juga.
Self-enhancement, merupakan  kecenderungan  seseorang  untuk  meningkatkan  atau memperkuat persepsi positif tentang dirinya sendiri. Dimensi ini mengacu pada keinginan seseorang untuk memiliki citra baik dimata orang lain. Seseorang yang melakukan eWOM karena  motivasi  self-enhancement  akan  berbagi  informasi  yang  bermanfaat,  akan  tetapi mereka melakukanya untuk membangun citra positif. Dimensi self-enhancement memiliki skor  sebesar  55,8%  yang  termasuk  kedalam  kategori  cukup.  Peneliti  melakukan wawancara  tidak  terstruktur  dengan  salah  satu  konsumen  Khalifah  Tour,  dan  menenukan bahwa  konsumen  membagikan  moment  perjalanan  umrah  bersama  Khalifah  Tour  karena ia  ingin followers instagramnya  tahu  bahwa  ia  sedang  umrah.  Beberapa  penelitian menemukan  bahwa self-enhancement menjadi  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi motivasi seseorang melakukan eWOM (Bronner & de Hoog, 2011; Cheung & Lee, 2012; Hennig-Thurau et al., 2004).
Venting  feelings, merupakan  alasan  seseorang  membagikan  eWOM  karena  ingin mengekspresikan  perasaan  atau  pengalamannya.  Perasaan  yang  diekspresikan  dapat berbentuk  perasaan  positif  atau  negatif.  Dimensi venting  feelings memiliki  skor  sebesar 91,4%  yang  termasuk  kepada  kategori  sangat  tinggi.  Peneliti  juga  melakukan  observasi kepada  konsumen  Khalifah  Tour,  menemukan  terdapat  komentar  positif  yang  dikatakan konsumen  pada  lembar  kertas  saran.  Komentar  tersebut  adalah  sebagai  berikut,  "Sangat memuaskan",  " Good  service  &  good  trip ",  "Sangat  puas  pelayanannnya",  "Saya  sangat puas, akan saya rekomendasikan Khalifah Tour", dan masih banyak lagi. Hasil ini berbeda dengan penelitian Cheung & Lee (2012); Hennig-Thurau et al. (2004), yang berfokus pada eWOM negatif karena konsumen cenderung mengekpresikan kekecewaan dan rasa frustasi mereka.  Pada  penelitian  ini  konsumen  cenderung  lebih  menyukai  membagikan  eWOM positif.
Social  benefits, merupakan  alasan  seseorang  berpartisipasi  dalam  eWOM  dengan tujuan memperoleh manfaat sosial atau relasional dari interaksi tersebut. Hasil rekapitulasi skor  untuk social  benefits adalah  sebanyak  73,5%  yang  termasuk  pada  kategori  tinggi. Peneliti  melakukan  wawancara  informal  dengan  salah  satu  konsumen  Khalifah  Tour, konsumen  tersebut  merekomendasikan  Khalifah  Tour  kepada  temannya  melalui  grup Whatsapp. Ia merasa perlu untuk membagikan pengalaman tersebut dengan informasi yang tepat  kepada  temannya.  Ia  mengakui  bahwa  dengan  membagikan  informasi  mengenai Khalifah Tour, dia telah memberikan kontribusi yang penting bagi grup Whatsaap tersebut. Ini  menunjukkan  bahwa  konsumen  aktif  dan  peduli  dengan  anggota  grupnya.  Kedekatan dengan  kelompok  atau  komunitas  dapat  mendorong  individu  untuk  berpartisipasi  dalam kegiatan  yang  membuat  mereka  merasa  tetap  terhubung  dengan  teman-teman,  keluarga, atau masyarakat umum (Sohaib et al., 2019)
Economic  incentives, faktor  yang mendorong seseorang untuk  berpartisipasi  dalam eWOM  dengan  tujuan  memperoleh  keuntungan  finansial  atau  insentif  ekonomi  tertentu
dari interaksi tersebut. Sejatinya economic incentive ini berupa keuntungan secara finansial seperti hadiah, komisi, dan uang. Selain hal-hal yang berupa finansial, economic incentive juga  dapat  berbentuk intangible  incentives yang  berupa pleasure  in  sharing  information dan opportunities  for  growth. Berdasarkan  wawancara  bersama  pihak  perusahaan, Khalifah  Tour  tidak  pernah  mengadakan  program  promosi  untuk  konsumen  yang melakukan  eWOM.  Oleh  karena  itu  peneliti  mengambil intangible  incentives untuk dimensi economic  incentives .  Selama  ini,  konsumen  Khalifah  Tour  melakukan  eWOM secara sukarela tanpa adanya insentif secara finansial. Oleh karena itu, skor  yang didapat economic incentives senilai 63,6% yang termasuk kedalam kategori cukup.

## Analisis Verifikatif
Uji KMO-MSA dan Bartlett's dilakukan untuk menguji kelayakan variabel. Kriteria analisis faktor yang sudah tepat adalah nilai KMO-MSA harus > 0,5 dan nilai signifikansi < 0,05 (α). Peneliti telah melakukan uji KMO-MSA dan Bartlett's menggunakan software SPSS 29, berikut adalah hasilnya.
Tabel 3. Uji KMO-MSA dan Barlett's KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 811.427 df 120 Sig. .000 Sumber: Diolah peneliti, 2024
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  tertera  pada  tabel  3.  Uji  KMO-MSA  dan Bartlett's,  menunjukkan  bahwa  nilai  KMO  sebesar  0,730  >  0,5.  Niilai  signifikansi  (sig) sebesar  0,000  <  0,05  (α).  Maka  dari  itu  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  analisis  faktor pada variabel motivasi eWOM sudah tepat untuk digunakan dan dapat dilakukan analisis
Rotated  component  matrix dilakukan  untuk  mengetahui  indikator  mana  yang memiliki  hubungan  paling  erat  dengan  komponen  yang  terbentuk.  Nilai  korelasi  dalam rotated  component  matrix ini  dapat  digunakan  sebagai  penanda  untuk  mengelompokkan indikator  pada  dimensi  tertentu.  Item  indikator  akan  dikelompokkan  ke  dalam  dimensi yang  memiliki  korelasi  tertinggi  dengan  indikator  tersebut.  Peneliti  telah  melakukan perhitungan menggunakan SPSS 29 dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 4. Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 X1.1 -.108 .226 .854 -.037 .107 X1.2 -.093 .270 .865 -.045 -.031 X1.3 .279 .080 .519 .215 -.581 X1.4 .092 .133 .692 .228 -.068 X2.1 .866 .148 .026 .092 -.013 X2.2 .901 .022 .007 -.132 .106 X2.3 .846 -.105 -.011 -.130 .161 X2.4 .549 .433 -.248 -.109 -.231 X3.1 .039 .084 .082 .853 -.038 X3.2 -.206 -.186 .052 .761 .061 X4.1 .117 .726 .113 -.146 .095 X4.2 -.023 .885 .285 -.068 -.048 X4.3 -.055 .814 .180 .004 .102 X4.4 .207 .735 .218 .165 .161 X5.1 .418 .424 .117 .064 .563 X5.2 .495 .302 .029 .137 .619 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
Sumber: Diolah peneliti, 2024
Hasil perhitungan tertera pada tabel 4. rotated component matrix, yang menunjukkan bahwa terdapat lima pengelompokkan, dengan kesimpulan sebagai berikut: (1) Komponen 1  terbentuk  dari  item  pernyataan  X2.1,  X2.2,  X2.3  dan  X2.4  yang  dimana  X2  adalah dimensi self-enhancement; (2)  Komponen  2  terbentuk  dari  item  pernyataan  X4.1,  X4.2, X4.3 dan X4.4 yang dimana X4 adalah dimensi social benefits; (3) Komponen 3 terbentuk dari item pernyataan X1.1, X1.2, X1.3 dan X1.4 yang dimana X1 adalah dimensi altruism; (4)  Komponen  4  terbentuk  dari  item  pernyataan  X3.1  dan  X3.2  yang  dimana  X3  adalah dimensi venting feelings; (5) Komponen 5 terbentuk dari item pernyataan X5.1 dan X5.2 yang dimana X5 adalah dimensi economic incentives.
Total variance explained dilakukan untuk mengetahui berapa persen komponen baru yang  terbentuk  mampu  mewakili  keseluruhan  indikator  dari  masing-masing  variabel. Peneliti  telah  melakukan  perhitungan  menggunakan software SPSS  29  dengan  hasil sebagai berikut.
Tabel 5. Total Variance Explained

## Total Variance Explained
Com- ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula- tive % Total % of Variance Cumula- tive % Total % of Variance Cumula- tive % 1 4.539 28.370 28.370 4.539 28.370 28.370 3.209 20.055 20.055 2 3.073 19.206 47.576 3.073 19.206 47.576 3.196 19.976 40.031 3 1.740 10.877 58.453 1.740 10.877 58.453 2.484 15.525 55.556 4 1.351 8.441 66.894 1.351 8.441 66.894 1.540 9.626 65.182 5 .925 5.781 72.676 .925 5.781 72.676 1.199 7.494 72.676 6 .851 5.319 77.995 7 .625 3.909 81.904 8 .596 3.723 85.627 9 .515 3.221 88.848 10 .422 2.636 91.484 11 .365 2.281 93.765 12 .313 1.954 95.718 13 .245 1.534 97.252 14 .206 1.287 98.539 15 .136 .853 99.392 16 .097 .608 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

## Sumber: Diolah peneliti, 2024
Hasil Tabel 5. Total variance explained, menunjukkan bahwa komponen baru  yang terbentuk adalah 5 komponen. Rincian komponen adalah sebagai berikut: (1) Komponen 1 terdiri  dari  item  pernyataan  X2.1,  X2.2,  X2.3  dan  X2.4,  dimana  X2  =  Dimensi Self- Enhancement yang  mampu  mewakili  28,3%  data;  (2)  Komponen  2  terdiri  dari  item pernyataan X4.1, X4.2, X4.3 dan X4.4, dimana X4 = Dimensi Social Benefits yang mampu mewakili 19,2% data; (3) Komponen 3 terdiri dari item pernyataan X1.1, X1.2, X1.3 dan X1.4, dimana X1 = Dimensi Altruism yang mampu mewakili 10,8% data; (4) Komponen 4 terdiri dari item pernyataan X3.1 dan X3.2, dimana X3 = Dimensi Venting Feelings yang mampu mewakili 8,4% data; (5) Komponen 5 terdiri dari item pernyataan X5.1 dan X5.2, dimana X5 = Dimensi Economic Incentives yang mampu mewakili 5,7% data.

## PEMBAHASAN
Hasil  analisis  verifikatif  menunjukkan  bahwa  faktor  yang  paling  dominan  adalah self-enhancement dengan  nilai eigenvalues sebesar  28,3  %.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa motif  yang  dominan  mendorong  konsumen  Khalifah  Tour  untuk  melakukan  aktivitas eWOM  adalah  motivasi self-enhancement ,  yang  dimana  motif  itu  muncul  saat  seseorang ingin mendapat citra yang baik dimata orang lain. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sohaib  et al.,  (2019)  yang menemukan bahwa self-enhancement memiliki pegaruh yang signifikan terhadap motivasi eWOM. Namun, hal yang berbeda terjadi pada penelitian  Whiting et al. (2019) yang menemukan bahwa self-enhancement menjadi motif yang  paling  tidak  berpengaruh  terhadap  motivasi  eWOM.  Hal  ini  bisa  saja  terjadi  ketika penelitian dilakukan kepada responden yang berbeda.
Peneliti  melihat  pada  penelitian  ini, self-enhancement menjadi  motif  yang tersembunyi  dari  konsumen.  Hal  ini  dilihat  dari  hasil  analisis  statistik  deskriptif  yang
menunjukkan  bahwa  skor self-enhancement berada  pada  kategori  cukup.  Selain  itu  hasil wawancara  dengan  konsumen  menunjukkan  bahwa  ia  memiliki  motivasi  yang  mengarah kepada self-enhancement .  Ia  mengatakan  bahwa  ia  memposting  kegiatan  umrahnya bersama  khalifah  tour  karena  ingin  menunjukkan  bahwa  ia  sedang  umrah  kepada  teman- teman  media  sosialnya.  Peneliti  juga  melakukan  observasi  pada  media  sosial  konsumen yang postingannya menunjukkan semangatnya ia bekerja karena umrah bersama Khalifah Tour  itu  tidak  murah.  Secara  umum,  konsumen  seringkali  mencari  pengakuan,  prestise, atau  reputasi  melalui  konten  yang  mereka  bagikan  secara online .  Motif  peningkatan  diri memungkinkan individu  untuk menarik perhatian, menunjukkan status, serta menegaskan superioritas atau kecerdasan mereka (Whiting et al., 2019).
Namun, adanya faktor yang paling dominan ini tidak menutup kemungkinan bahwa satu  konsumen  memiliki  beberapa  motif  dalam  melakukan  eWOM.  Oleh  karena  itu, terdapat  beberapa  motivasi  lain  yang  mungkin  dimiliki  konsumen.  Dimensi  kedua  yang paling dominan setelah self-enhancement adalah  dimensi social benefits dengan kontribusi data  senilai  19,2%.  Dimensi altruism menjadi  dimensi  ketiga  dengan  kontribusi  data senilai 10,8%.

## PENUTUP

## Kesimpulan Dan Saran
Secara gambaran umum, setiap individu memiliki motivasi yang berbeda-beda dalam melakukan  eWOM.  Mayoritas  konsumen  Khalifah  Tour  memiliki  motivasi altruism dan venting  feelings karena  termasuk  kedalam  kategori  sangat  tinggi  pada  pengkategorian WMS.  Namun  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa  konsumen  memiliki  lebih  dari  satu motivasi di dalam dirinya. Bisa saja seseorang memiliki beberapa motivasi di dalam waktu yang bersamaan.
Hasil  analisis  verifikatif  menunjukkan  bahwa  dimensi  yang  paling  dominan  dalam membantuk  motivasi  eWOM  pada  konsumen  Khalifah  Tour  adalah  dimensi self- enhancement. Dengan  demikian,  konsumen  Khalifah  Tour  berdasarkan  penelitian memiliki keinginan untuk mempresentasikan dirinya secara positif dimata orang lain. Hal ini  dapat  terjadi  salah  satunya  karena  keberhasilan branding Khalifah  Tour  yang menunjukkan  bahwa  jasa  yang  ditawarkan  memiliki  kualitas  yang  premium.  Selain  itu, konsumen  juga  menyukai  dampak  yang  didapatkan  setelah  berbagi  informasi  melalui eWOM seperti  mendapat  pengakuan dari orang lain,  merasa dihargai,  dan terlihat  seperti ahli dalam membagikan informasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  peneliti  dapat  memberikan  saran  untuk  pihak perusahaan. Peneliti mengusulkan saran untuk membuat program yang dapat menimbulkan motivasi economic incentives pada konsumen. Program tersebut dapat berupa hadiah untuk konsumen  yang  melakukan  eWOM  di  media  sosial.  Hadiah  yang  diberikan  tidak  perlu hadiah  yang  mahal,  akan  tetapi  cukup  dengan  hadiah  yang  berguna  bagi  konsumen. Hadiah  tersebut  dapat  berupa  kain  ihram,  tas  travel  kecil, voucher ,  uang  berupa  dompet digital, dan lainnya.
Peneliti  juga  mengusulkan  saran  untuk  mempertahankan branding dan engagement yang  baik  pada  platform  digital,  khususnya  media  sosial  Instagram.  Hal  tersebut  perlu dilakukan karena engagement dan halaman media sosial memiliki dampak positif terhadap eWOM,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  (Moisescu  et  al.,  2022).  Ini  berarti semakin  sering  konsumen  melihat,  mengunjungi,  atau  terlibat  dengan  aktivitas  media sosial Khalifah Tour, akan menimbulkan koneksi yang lebih kuat dan akan menghasilkan lebih  banyak  eWOM.  Pengelolaan  media  sosial  media  yang  baik  ini  akan  memicu
konsumen  untuk  melakukan  eWOM  dengan  motivasi self-enhancement. Konsumen cenderung  akan    melakukan  sikap status  seeking dan  bangga  dengan  mengunggah mengenai Khalifah Tour di akun media sosialnya. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan membuat konten yang menarik, konten interaktif, menambahkan call to action pada copy writing yang dibuat,, rutinnya frekuensi mengunggah, dan menjaga design feeds agar tetap enak dilihat.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya,  peneliti  menyarankan  untuk  melakukan penelitian yang lebih dalam dengan menggunakan metode penlitian yang berbeda. Karena penelitian ini membahas mengenai  motivasi seseorang, terdapat  kemungkinan bahwa  ada motivasi tersembunyi yang tidak bisa dilihat melalui hasil analisis statistik.

## DAFTAR PUSTAKA
Bronner, F., & de Hoog, R. (2011). Vacationers and eWOM: Who Posts, and Why, Where, and What? Journal
of
Travel Research , 50 (1), 15–26. https://doi.org/10.1177/0047287509355324
Cheung, C. M. K.,  &  Lee, M.  K.  O. (2012). What  drives  consumers to  spread  electronic word  of  mouth  in  online  consumer-opinion  platforms. Decision  Support  Systems , 53 (1), 218–225. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
Fahmi,  F.,  &  Ayuni,  R.  (2019).  Pengaruh  Word  of  Mouth  (WOM)  Terhadap  Buying Decision Pada Air Minuman Dalam Kemasan Q-Jami’ (Produksi CV Masjid Agung Jami’ Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB , 7 (2).
Farki,  A.,  Baihaqi,  I.,  &  Wibawa,  B.  (2016).  Pengaruh  Online  Customer  Review  dan Rating  Terhadap  Kepercayaan  dan  Minat  Pembelian  pada  Online  Marketplace  di Indonesia. Jurnal Teknik ITS , 5 (2).
Global  Web  Index.  (2019). Brand  Discovery:  Examining  the  ways  digital  consumers discover new brands, products and services .
Hawkins,  D.  I.,  Mothersbaugh,  D.  L.,  &  Kleiser,  S.  B.  (2019). Consumer  behavior : building marketing strategy .
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word- of-mouth  via  consumer-opinion  platforms:  What  motivates  consumers  to  articulate themselves  on  the  Internet? Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1),  38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hoyer,  W.  D.,  Macinnis,  D.  J.,  &  Pieters,  R.  (2018). Consumer  Behavior  7th  Edition . www.cengage.com/permissions
International  Telecommunication  Union  (ITU).  (2023). Individuals  using  the  Internet . International Telecommunication Union (ITU). https://www.itu.int/en/ITU- D/Statistics/Pages/stat/default.aspx
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. K., Slade, E., & Williams, M. D. (2017). Electronic Word-of- Mouth (eWOM) (pp. 17–30). https://doi.org/10.1007/978-3-319-52459-7_3
Moisescu,  O.  I.,  Gică,  O.  A.,  &  Herle,  F.  A.  (2022).  Boosting  eWOM  through  Social Media  Brand  Page  Engagement:  The  Mediating  Role  of  Self-Brand  Connection. Behavioral Sciences , 12 (11). https://doi.org/10.3390/bs12110411
Patria, R. A., & Susila, I. (2023). Manajemen dan Bisnis Pengaruh Kualitas Pelayanan E- Wom  Dan Brand  Image  Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dimediasi  Oleh Brand
Trust. Manajemen Dan Bisnis , 5 (2), 103–116.
https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/MdB
Schiffman, L., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior .
Sohaib,  M.,  Akram,  U.,  Hui,  P.,  Rasool,  H.,  Razzaq,  Z.,  &  Kaleem  Khan,  M.  (2019). Electronic  word-of-mouth  generation  and  regulatory  focus. Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics , 32 (1),  23–45.  https://doi.org/10.1108/APJML-06-2018- 0220
Solomon,  M.  R.  (2019). Consumer  Behavior  Buying,  Having,  and  Being . www.pearson.com/mylab/marketing
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Whiting, A., Williams, D. L., & Hair, J. (2019). Praise or revenge: why do consumers post about  organizations  on social  media. Qualitative  Market  Research: An  International Journal , 22 (2), 133–160. https://doi.org/10.1108/QMR-06-2017-0101