## PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS TRANS PADANG

## Indra Masrin dan Elis Hasibuan Fakultas Ekonomi UMSB

## Abstract
This  study  aims to  determine  the  effect  of  service  on the satisfaction  of  Trans  Padang Bus customers, the effect of facilities on Trans Padang Bus Customer Satisfaction and the Effect of Services and Facilities on Trans Padang Bus Customer Satisfaction. The method used in this study  is  Quantitative  which  was  examined  by  questionnaire.  The  sampling  technique  uses accidental  sampling  with  a  sample  size  of  100.  Data  were  analyzed  through  validity  test, reliability  test,  classic  assumption  test,  normality  test,  multicollinearity  test,  heteroscedasticity test,  autocorrelation  test,  descriptive  statistical  analysis,  multiple  regression  analysis,  partial test  (t)  ,  simultaneous  test  (f),  and  coefficient  of  determination.  The  results  showed  that  the Service  had  a  significant  effect  on  the  satisfaction  of  Trans  Padang  Bus  customers  or  0.031 <0.05  and  the  Facility  Significantly  Influenced  Trans  Padang  Bus  Customer  Satisfaction  or 0.021  <0.05  partially.  Services  and  facilities  have  a  significant  effect  on  the  satisfaction  of Trans Padang Bus Customers or 0.040 <0.05 simultaneously. Trans Padang Bus Services and Facilities  should  be  improved.  Improvements  can  be  made  by  maintaining  existing  and improving adequate Services and Facilities so that Trans Padang Bus Customers are satisfied when using Trans Padang Bus services.
Keywords: Services, Facilities, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dengan  fasilitas  yang memadai bagi  konsumennya agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan.Pelayanan berkualitas memberikan kepuasan kepada konsumen. karena  sesuatu  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  oleh  konsumenternyata  sesuai  dengan  yang diberikan oleh penyedia jasa.
Faktor  yang  tak  kalah  penting  untuk  diperhatikan  setelah  pelayanan  dalam  usaha  jasa adalah  mengenai  fasilitas.  Dalam  usaha  jasa,  penilaian  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan didasari atas apa yang mereka peroleh setelah menggunakan jasatersebut.
Berdasarkan data Dinas Pendapatan provinsi  Sumatera Barat tahun 2015, kota Padang mempunyai jumlah kendaraan bermotor yang cukup tinggi, yaitu 117.307 unit  yang  terdiri atas 48.462 kendaraan  roda empat dengan persentase 41,31% dan 68.845 buah kendaraan roda dua dengan  persentase  58,69%.  Pada  tahun  2016,  jumlah  kendaraan  bermotor  roda  dua  dan  roda empat  di  kota  Padang  mencapai  276.223  unit  (Dirjen  Perhubungan  Darat,  2014).  Semakin banyak  jumlah  kendaraan  bermotor  menyebabkan  tingkat  kemacetan  di  kota  Padang  semakin besar.
Komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan faktor utama dalam  menunjang  suatu  keberhasilan  bisnis,  terutama  pada  industri  jasa.  Karena  keberhasilan dari  suatu  industri  jasa  sangat  tergantung  dari  penilaian  konsumen,  maka  kepuasan  konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan.
Tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan ( perceived  performance )  dengan  kinerja  yang  diharapkan  ( expectated  performance ).Untuk melakukan  evaluasi,  dapat  dilakukan  dengan  metode  Servqual  ( service  quality )  dan  CSI ( Customer  Satisfaction  Index ).Sedangkan,  untuk  perbaikan  kualitas  jasa  pelayanan  dapat digunakan  analisa  dengan  metode  IPA  ( importance-performance  analysis )  dengan  melihat kasusnya.Trans Padang adalah layanan angkutan massal bus rapid transit (BRT) di Kota Padang
yang mulai beroperasi pada Februari 2014.Koridor pertama yang dibuka adalahrute BatasKota – Pasar Raya Padang.
Armada  Bus  Trans  Padang  yang  berjumlah  15  bus  tidak  dapat  menampung  seluruh penumpang pada waktu tertentu, seperti waktu pagi saat jam masuk sekolah dan kantor, waktu istirahat  siang  kantor,  waktu  pulang  sekolah,  dan  sore  hari  jam  pulang  kantor.  Akibatnya seringkali  pada waktu  tertentu  bus diisi melebihi  kapasitas  maksimum  yaitu  40 orang dalam 1 bus.Jumlah  bus  yang  kurang  merupakan  salah  satu  keluhan  penumpang  Trans  Padang  dalam halpelayanan.Selain itu, Trans Padang memiliki jumlah halte yang masih kurang yaitu 72 halte dengan jarak trayek pulang pergi adalah 36 KM.
Untuk  menjaga  stabilitas jumlah  penumpang,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan menciptakan Bus Trans Padang sebagai angkutan massal kota Padang yang berkelanjutan, perlu dilakukan penelitian agar Bus Trans Padang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Penelitian  mengenaipelayanan  dan  fasilitas  Bus  Trans  Padang  ini  diangkat  dengan  judul “Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Trans Padang” . Permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian adalah ; (1) Bagaimanakah Pengaruh Pelayanan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Bus  Trans  Padang  ?  (2)  Bagaimanakah  pengaruh Fasilitas  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Bus  Trans  Padang  ?  (3)  Bagaimanakah  Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Trans Padang ?.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  (1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  Pelanggan  Bus  Trans  Padang.(2)  Untuk  Mengetahui  Pengaruh  Fasilitas  terhadap kepuasan Pelanggan Bus Trans Padang. (3) Untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan Pelanggan Bus Trans padang.

## KERANGKA TEORI
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang dipilihsekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapanpelanggan Engel, et al dalam Tjiptono (2004:146).
Dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan  ada  lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan,  Lupyoadi  (2001:57)  (a)  Kualitas  jasa,  (b)  Kualitas  Pelayanan,  Pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan.  (c)  Emosi,  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dengan  menggunakan  jasa  yang mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. (d) Harga, jasa yang mempunyai kualitas yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada pelanggan. (e) Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan.
Menurut  kasmir  dalam  Tjiptono  (2011:148)  indikator  pelayanan  ada  lima,  yaitu  :  (a) Berpakaian  dan  berpenampilan  rapi  dan  bersih.  (b)  Percaya  diri.  (c)  Menyapa  dengan  lembut, berusaha  menyebutkan  nama  jika  sudah  mengenal  satu  sama  lain.  (d)  Tenang,  sopan,  hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan. (e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. (f)  Bergairah  dalam  melayani  pelanggan  dan  menunjukkan  kemampuannya.  (g)  Jangan memotong  pembicaraan.  (h)  Mampu  meyakinkan  pelanggan  serta  memberikan  kepuasan.  (i) Jika  tidak  mampu  menangani  permasalahan  yang  ada,  meminta  bantuan  kepada  pegawai  lain atau atasan. (j) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Menurut Tjiptono (2001:46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu : (a) Pertimbangan/perencanaan spesial. (b) Perencanaan ruang. (c) Perlengkapan/perabotan. (d) Tata cahaya dan warna. (e) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. (f) Unsur pendukung.
Hipotes dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Pelayanan berpengaruh Signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Trans Padang H2 : Fasilitas berpengaruh Signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Trans Padang H3  :  Pelayanan  dan  Fasilitas  berpengaruh  Signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Bus  Trans Padang.

## IMETODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
MenurutSumarni  (2006:69)  populasi  adalah  keseluruhan  objek  yang  diteliti  dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas. Dalam penelitian ini, populasi adalah konsumen pengguna jasa Bus Trans Padang jurusan Batas Kota-Pasar Raya.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  accidental  sampling. Menurut  Sugiyono  (2012:67),  “accidental  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel berdasarkan  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  atau  dapat  digunakan  sebagai  sampel  apabila orang  yang  secara  kebetulan  ditemui  tersebut  cocok  sebagai  sumber  data”.Pendapat  Gay menyatakan bahwa ukuran sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan,  dimana  penelitian  dengan  metode  deskriftif-korelasional  memiliki  ukuran  sampel minimal 30 subjek. Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden Teknik analisis data A. Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen mengukur suatu  konsep  pertanyaan  yang  seharusnya  diukur.  Pengujian  validitas  pada  taraf  signifikan yang digunakan(α) 5%(0.5) (Umar, 2009:42) yaitu:
a) Apabila r hitung > r tabel maka kuesioner dinyatakan valid
b) Apabila r hitung < r tabel maka kuesioner dinyatakan tidak valid B.Uji reabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran relatif  konsisten  apabila  diulangi  pada  waktu  yang  berbeda  (Idris,  2011:7),  uji  ini  hanya dilakukan  terhadap  item-item  yang  valid  diperoleh  melalui  uji  validitas,  uji  reliabilitas berdasarkan Crombach  Alpha yang  mana  apabila Crombach  Alpha lebih  besar  atau  sama dengan 0,6 maka menunjukkan variabel tersebut dinyatakan reliable atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan pada waktu yang berbeda.
C.Uji asumsi klasik
1.Uji normalitas
Uji  Normalitas  dimaksudkan  untuk  memeriksa  apakah  data  populasi  dari  variabel bebas  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Untuk  keperluan  tersebut  digunakan  rumus  uji One Sample Kalmogorow Smirnow dengan kriteria pengujian (Idris,2011:81) sebagai berikut: Dengan kriteria uji: Jika (α= 0.05) Jika sig >α berarti data berdistribusi normal Jika sig <α berarti data tidak berdistribusi normal

## 2.Uji multikoliniearitas
Menurut  Ghozali,  (2011:105-106)  “uji  multikolinearitas  berguna  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance atau variance inflation (VIF)”. Jika ada tolerance lebih dari 10 % atau VIF kurang dari 10  maka dikatakan tidak ada multikolinearitas.
3.Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali,  (2011:139-143)  “Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan kepengamatan lain”. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  di  sebut  heteroskedastisitas.  Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji gleser.Metode ini dilakukan dengan  meregresi  nilai  absolut  residual  (AbUt)  terhadap  variabel  bebas.  Jika  tidak  ada satupun  variabel  bebas  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  absolut  residual  maka tidak terjadi heteroskedastisitas dengan sig α > 0,05.

## 4.Uji autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian  observasi  yang  diurutkan  menurut  waktu.  Untuk  menguji  autokorelasi  ini digunakan metode Durbin Watson dengan rumus sebagai berikut:
= ∑ ( − ) ² ∑
Untuk  mendiagnosis  adanya  otokorelasi  atau  tidak  dalam  suatu  model  regresi dilakukan melalui pengujian terhadap nilai Uji Durbin Watson (Uji DW).

## D. Metode analisis regresi berganda
Penggunaan  model  analisis  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikat,  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1),  Fasilitas  (X2)  terhadap  kepuasan konsumen  (Y)  selain  itu  juga  ingin  mengetahui  sejauh  mana  besarnya  pengaruh  antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikatnya baik secara bersama-sama maupun secara parsial.  Spesifikasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah:
Y= b0 +b1.X1 + b2. X2 +e E. Hasil Pengujian Korelasi dan Koefisien Determinasi (R2). Menghitung R2 digunakan untuk mengwetahui sejauh mana sumbangan dari masing-masing variable bebas.Jika variable lainnya konstan terhadapvariabel terikat.Semakin besar nilai r2 maka semakin besar variasi sumbangannya.
F. Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (t)
Untuk menguji pemaknaan koefisien regresi parsial digunakan uji t. Nilai t hitung dapat ditentukan dengan formula :
t = √ − 2 √1 −
Apabila  t hitung  > t tabel maka  Ho  ditolak  dengan  demikian  variabel  bebas  dapat menerangkan variabel terikat yang ada dalam model.Sebaliknya apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima.  Dengan  demikian  variabel  bebas tidak  dapat  menjelaskan  variabel  terikatnya  atau dengan kata lain tidak ada pengaruh diantara 2 variabel yang diuji.
2. Uji simultan (f)
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji F yaitu untuk mengetahui sejauh mana  variabel-variabel  bebas  yang  di  gunakan  mampu  menjelaskan  variabel  terikat.  Nilai F hitung dapat ditentukan dengan formula:
Freg = ( − − 1) (1 − )

## HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  memastikan  seberapa  baik  suatu  instrumen  mengukur suatu konsep pertanyaan yang seharusnya diukur.Pengujian validitas pada taraf signifikan yang digunakan(α) 5% (0.05) (Umar,2009:42) yaitu:
1. Hasil Uji Validitas pelayanan (X 1 ) Kuesioner  penelitian  variabel  pelayanan  (X 1 )  terdiri  atas  7  pertanyaan.  Hasil perhitungan  korelasi  untuk  skor  setiap  butir  pernyataan  dengan  total  skor  variabel pelayanan (X 1 ) dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.1 Uji Validitas Vaiabel X1 (Pelayanan) Indicator r hitung r tabel Keterangan Item_1 0.578 ** 0,197 Valid Item_2 0.578 ** 0,197 Valid Item_3 0.614 ** 0,197 Valid Item_4 0.602 ** 0,197 Valid Item_5 0.791 ** 0,197 Valid Item_6 0.737 ** 0,197 Valid Item_7 0.666 ** 0,197 Valid
Dari  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  semua  itemdinyatakan    valid.  Item-item  tersebut menunjukkan  bahwa ℎ besar  dari dimana  item  1  yaitu  0.578  >  0.197,  item  2  yaitu 0.578  >  0.197,  item  3  yaitu  0.614  >  0.197,  item  4  yaitu  0.602  >  0.197,  item  5  yaitu  0.791 >0.197,  item  6  yaitu  0.737  >  0.197,  item  7  yaitu  0.666  >  0.197.  jadi  dapat  disimpulkan  item 1,2,3,4,5,6, dan 7 bisa dimasukkan dalam pengujian selanjutnya.
2. Hasil Uji Fasilitas (X2)
Kuesioner penelitian variabel (X2) terdiri atas 7 pertanyaan. Hasil perhitungan korelasi untuk skor setiap butir pernyataan dengan total skor variabel fasilitas (X2) dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.2 Uji Validitas Vaiabel X2 (Fasilitas) Indikator r hitung r tabel Keterangan Item_1 0.733 ** 0.197 Valid Item_2 0.639 ** 0.197 Valid Item_3 0.683 ** 0.197 Valid Item_4 0.672 ** 0.197 Valid Item_5 0.750 ** 0.197 Valid Item_6 0.799 ** 0.197 Valid Item_7 0.669 ** 0.197 Valid
Dari tabel diatas menunjukan bahwa semua item dinyatakan  valid. Item-item tersebut menunjukkan  bahwa ℎ besar  dari dimana  item  1  yaitu  0.733  >  0.197,  item  2  yaitu 0.639  >  0.197,  item  3  yaitu  0.683  >  0.197,  item  4  yaitu  0.672  >  0.197,  item  5  yaitu  0.750  > 0.197,  item  6  yaitu  0.799  >  0.197,  item  7  yaitu  0.669  >  0.197.  jadi  dapat  disimpulkan  item 1,2,3,4,5,6, dan 7 bisa dimasukkan dalam pengujian selanjutnya.
3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Kuesioner  penelitian  variabel  (Y)  juga  terdiri  atas  6  pertanyaan.hasil  perhitungan korelasi  untuk  skor  setiap  butir  pernyataan  dengan  total  skor  variabel  kepuasan Pelanggan (Y) dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.3 Uji Validitas Vaiabel Y (Kepuasan Pelanggan) Indicator r hitung r tabel keterangan Item_1 0.513 ** 0.197 Valid Item_2 0.555 ** 0.197 Valid Item_3 0.536 ** 0.197 Valid Item_4 0.763 ** 0.197 Valid Item_5 0.814 ** 0.197 Valid Item_6 0.765 ** 0.197 Valid
Dari  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  semua  itemdinyatakan    valid.  Item-item tersebut  menunjukkan  bahwa ℎ besar  dari dimana  item  1  yaitu  0.513  >0.197, item 2 yaitu 0.555 > 0.197, item 3 yaitu 0.536 > 0.197, item 4 yaitu 0.763 > 0.197, item 5 yaitu 0.814 > 0.197, item 6 yaitu 0.765 > 0.197. Jadi dapat disimpulkan item 1,2,3,4,5 dan 6 bisa dimasukkan dalam pengujian selanjutnya.

## B. Hasil Uji Reabilitas
Menurut  Idris  (2011:7)  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana suatu  hasil  pengukuran  relatif  konsisten  apabila  diulangi  pada  waktu  yang  berbeda.  Uji  ini hanya  dilakukan  terhadap  item-item  yang  valid  diperoleh  melalui  uji  validitas,  uji  reliabilitas berdasarkan Crombach  Alpha yang  mana  apabila Crombach  Alpha lebih  besar  atau  sama dengan  0,6  maka  menunjukkan  variabeltersebut  dinyatakan reliable atau  jawaban  responden akan cenderung sama walaupun diberikan pada waktu yang berbeda.
Tabel 4.4 Uji reabilitas Variabel r hitung Crombach Alpha Keterangan Y 0, 750 0,6 Reliable X1 0, 778 0,6 Reliable X2 0, .828 0,6 Reliable
Berdasarkan  hasil  pengujian  reabilitas  diatas,  diketahui  angka  dari cronbach  alpha sebesar 0.750 (Y), 0.778 variabel (X 1 ), dan 0.828 (X 2 ) yang menunjukan bahwa nilai alpha lebih besar  dari  nilai  minimal cronbach  alpha 0,6.  Oleh  karena  itu  nilai  dari  instrumen  penelitian untuk  mengukur  nilai  variabel  pelayaan (X 1 ),  fasilitas  (X 2 )  dan  kepuasan  pelanggan  (Y)  dapat dikatakan reliable.
C. Uji Asumsi Klasik 1.Hasil uji normalitas Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  variabel  dependen  dan  variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak, model regresi yang baik adalah data  yang  berdistribusi  normal  atau  mendekati  normal.  (Ghozali,2006  :  12)    Pengujian normalitas  data  dilakukan  dengan  menggunakan  one  sample Kormogorov-Smirnov  Test, bila probabilitas asymp.sig α >0,05 maka data penelitian berdistribusi normal.
Tabel 4.5
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation .56410295 Most Extreme Differences Absolute .159 Positive .105 Negative -.159 Kolmogorov-Smirnov Z 1.591 Asymp. Sig. (2-tailed) .613
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari  tabel  4.5  diatas  terlihat  bahwa  nilai  asymp.sig  (2-tailed)  0.613  >  0.05.  Jadi  hasil tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  terdistribusi normal,  karena  nilai  signifikansi  dari  uji  normalitas  untuk  masing-masing  variabel  lebih  besar dari α (α = 0.05) yaitu 0.613 > 0.05.

## 2. Hasil uji multikolinieritas
Gejala Multikolinearitas ditandai dengan adanya hubungan yang kuat diantara variabel independen  (bebas)  dalam  suatu  persamaan  regresi.  Apabila  dalam  suatu  persamaan  regresi terdapat  gejala  Multikolinearitas,  maka  akan  menyebabkan  ketidak  pastian  estimasi,  sehingga kesimpulan  yang  diambil  tidak  tepat.  Model  regresi  yang  dinyatakan  bebas  dari Multikolinearitas apabila nilai T > 0,10 dan VIF < 10. Hasil pengujian asumsi Multikolinearitas untuk variabel penelitian ini dapat dilihat berdasarkan nilai VIF sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Tabel 4.6 menunjukan bahwa semua variabel memiliki nilai T > 0,10 dan nilai variance inflation  factor (VIF)  kurang  dari  10,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada Multikolinearitas antar semua variabel bebas yang terdapat dalam penelitian yang berarti tidak ada  korelasi  antar  variabel  independen.  Model  pada  penelitian  ini  memenuhi  syarat  untuk menjadi model regresi yang baik karena tidak terjadi korelasi antar variabel independen.
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas merupakan suatu pengujian untuk mengetahui apakah variabel- variabel yang dioperasikan telah mempunyai variance yang sama (homogen). Untuk mendeteksi adanya  gejala  Heteroskedastisitas,  akan  digunakan  uji  Gleser.  Metode  ini  dilakukan  dengan meregresikan  variabel  bebasnya  terhadap  nilai  absolut  residual.  (Ghozali,  2006  :  108  )  Model regresi  tidak  mengandung  Heteroskedastisitas  apabila  nilai  signifikan  variabel  bebasnya terhadap nilai absolut residual statistik di atas α > 0,05.
Tabel 4.7 Uji Heteroskedastisitas
Pada  tabel  4.7  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  kedua  variabel independen pelayanan 0.178 dan fasilitas sebesar 0.808 artinya > 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas    pada  penelitian  ini,  model  regresi yang baik adalah model regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas.
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.114 .710 2.978 .004 PELAYANA N .201 .165 .152  1.222 .225 .622 1.609 FASILITAS .245 .203 .150  1.206 .231 .622 1.609

## a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .969 .456 2.125 .036 PELAYANA N -.144 .106 -.173 -1.358 .178 FASILITAS .032 .131 .031 .243 .808 a. Dependent Variable: RES2

## 4. Hasil uji autokerelasi
Menurut  Umar  (2013:114)  uji  autokorelasi  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi linear ada korelasi  antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya).Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang tahun yang berkaitan satu dengan yang lainnya.Hal ini sering ditemukan pada time series .Untuk mengetahui  adanya  autokorelasi  dilakukan  dengan  uji Durbin  Watson .Pengambilan  keputusan dengan uji Durbin Watson dilakukan dengan melihat nilai D-W antara -2 sampai 2 berarti tidak ada  autokorelasi  atau  bebas  autokorelasi.Pada  penelitian  ini  untuk  uji  autokorelasi  perhatikan tabel berikut:
Tabel 4.8
Uji Auto Korelasi
Model Summary b
Dari  hasil  output  diatas  didapat  nilai DW yang  dihasilkan  dari  model  regresi  adalah 1.536.  Karena    nilai  DW  (1.536)  berada  pada  daerah  antara  D-W  antara  -2  sampai  2,  maka Pengambilan keputusan dengan uji Durbin Watson dilakukan dengan melihat nilai D-W antara - 2 sampai 2 berarti tidak ada autokorelasi atau bebas autokorelasi.

## D. Hasil Uji Regresi linier Berganda
Dalam  penelitian  ini,  data  yang  didapat  akan  diolah  dengan  model  regresi  linear berganda.  Metode  regresi  dapat  digunakan  untuk  memperlihatkan  bagaimana  variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Tabel berikut ini akan memperlihatkan hasil dari perhitungan untuk analisis regresi :
Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi Linear berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.920 .699 5.004 .000 PELAYAN AN .751 .344 .452 2.428 .031 FASILITAS .259 .339 .158 3.265 .021 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Persamaan dari regresi linear berganda yang dihasilkan adalah :
Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Y = 1.920 + 0.751 + 0.259 Dari model regresi linear tersebut dapat dilihat bahwa :
1. Konstanta sebesar 1.920 artinya jika pelayanan (X 1 ) dan fasilitas (X 2 ) nilainya adalah 0.751 dan 0.259 maka kepuasan pelanggan nilainya 1.920
2. Koefisien  regresi  variabel  pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,751  artinya  jika  variabel independen lainya tetap dan pelayanan  mengalami kenaikan 1 satuan maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.751. Koefisien bernilai positif artinya  ada  hubungan  searah  antara  pelayanan  dengan  fasilitas.  Semakin  baik
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .321 a .103 .085 .6085 1.536 a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
pelayanan  maka  semakin  meningkat  pula  kepuasan  pelanggan.  Koefisien  regresi variabel  fasilitas  (X 2 )  sebesar  0.259  artinya  mempunyai  hubungan  positif  (timbal balik), jika variabel independen lain nilainya tetap dan fasilitas  mengalami kenaikan 1  satuan  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.259. Koefisien  bernilai  positif  antara  fasilitas  dengan  kepuasan  pelanggan,  jika  fasilitas meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
E. Hasil Pengujian Korelasi Dan Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Korelasi dan Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .371 a .273 .054 .6186
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN
Dari tabel 4.10 diatas dapat diperoleh nilai R sebesar 0.371.Hal ini menunjukkan bahwa terjadi  hubungan  yang  lemah  antara  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan untuk R Squarenya didapat yaitu sebesar 0.273 atau ( 27.3 %). Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel  independen (pelayanan dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) sebesar 27.3%, atau variasi variabel independen yang digunakan  dalam  model  (pelayanan  dan  fasilitas)  mampu  menjelaskan  sebesar  27.3%  variasi variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan),  sedangkan  sisanya  sebesar  72.7%  dipengaruhi  atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## F. Pengujian Hipotesis
1.Uji Parsial (t)
Tabel 4.11
Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.920 .699 5.004 .000 PELAYA NAN .751 .344 .452 2.428 .031 FASILITA S .259 .339 .158 3.265 .021
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Berdasarkan tabel 4.11 pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial adalah sebagai berikut :
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  Terlihat  pada  tabel  diatas  bahwa  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  adalah sebesar  0.031  artinya  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  α  0,05  atau  0.031  <  α 0.05 maka hipotesis ( ) diterima . Variabel pelayanan mempunyai yakni 2.428 dengan 1.984  .jadi > dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  memiliki  kontribusi
terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai t positif  artinya  variabel  pelayanan  mempunyai  hubungan yang searah dengan kepuasan pelanggan.
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  adalah  fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.Berdasarkan  tabel  diatas  bahwa  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  adalah sebesar  0.021  artinya  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  α  0.05  atau  0.021  <  α 0.05  maka  hipotesis ( )  diterima .  Variabel  fasilitas  mempunyai yakni  3.265  dengan 1,984  .jadi >
dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  memiliki  kontribusi terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai t positif  artinya  variabel  fasilitas  mempunyai  hubungan timbal  balik  dengan  kepuasan  pelanggan.Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.Uji Simultan (F)
Tabel 4.12
Hasil Uji Simultan ( Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.157 2 1.078 3.321 .040 b Residual 31.503 97 .325 Total 33.660 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN
Dari tabel 4.12 diatas, dapat dilihat bahwa Nilai ℎ
diperoleh sebesar 3.321. Dengan sebesar 3.091 sehingga ℎ >
, 3.321> 3.091 dengan tingkat signifikan 0.040 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen mempengaruhi variabel dependen.
Besarnya pengaruh dari kedua variable tersebut yaitu 27.3%

## KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  diambil  beberapa  simpulan  antara lain:
1. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Promosi  melalui  media  elektronik  dan citra  produk  Secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

## SARAN
1. Dengan  adanya  pengaruh  signifikan  yang  kuat  antara  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan hendaknya dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
2. Pengaruh  signifikan  yang  kuat  antara  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelangganperlu dipertahankan  dan  ditingkatkan  lagi  agar  lebih  banyak  lagi  penumpang  bus  trans padang.
3. Pengaruh secara bersama-sama antara Pelayanan Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan sebaiknya lebih dipertahankan dan ditingkatkan lagi oleh perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  Imam.  2006. Ekonometrika  Teori,  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  SPSS  17. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Idris  (2011).Aplikasi  Model  Analisis  Data  Kuantitatif  Dengan  Program  SPSS.  Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang : Padang.
Lupiyoadi,  Rambat  (2001).  Edisi  Pertama.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono.(2012). Statistika Untuk Penelitian.Alfabeta. Bandung. Sumarni, Wahyuni, Metode Penelitian Bisnis,  Penerbit Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandi (2001) Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta. ___ (2004). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi, Yogyakarta.
(2011). Pemasaran Jasa.Bayumedia : Malang. Umar, Husen (2003). Metode Riset Bisnis, cetakan kedua, Gramedia Pustaka Utama. jakarta.