## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2021 Vol. 3 N o .   4 Hal:  128-135 ISSN: 2714-8421 (electronic)

## Pelayanan Prima pada Nasabah Lansia  di Bank 9 Jambi
Mursal 1  , Sipuldi 2 , Muhammad Fauzi 3 , Topan Alparedi 4 , Defiar Syarif 5 1,2,3,5 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Kerinci
4 Manajemen keuangan, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Curup
mursalbesty@gmail.com

## Abstract
Excellent service is the main thing that must always try to meet customer needs. The competition in the banking world which has become direct becomes very important for customer satisfaction as a reflection of the quality of service. The attitude and way  of  CS  in  providing  great  service  in  creating  excellent  service.  This  is  obtained  from  the  implementation  of  experts related  to  speed,  accuracy,  speed,  and  service  convenience.  Excellent  service  cannot  be  achieved  if  only  one  of  the  four elements is weak. Therefore, every employee is required to have skills, be neat in appearance, have a friendly attitude, have good  communication,  be  able  to  build  good  relationships,  be  committed,  and  always  respond  when  serving.  This  study describes  excellent  service  to  the  elderly.  This  type  of  research  is  classified  as  field  research  (Field  Research  )  using  an approach, then the results of the study show that excellent service encounters obstacles, namely: (a) some elderly people who have  a  minimal  level  of  banking;  (b)  hearing  loss  that  has  begun  to  decline;  (c)  elderly  customers  who  are  unable  to communicate in Indonesian so it is difficult to understand the terms used in the world of banking; Therefore, Bank 9 Jambi carried out various strategies such as providing examples and patiently explaining to these elderly customers. In addition, it uses  regional  languages  for  elderly  customers  who  have  problems  understanding  banking  in  transactions.  implementing  a smile and greetings strategy, and giving priority to elderly customers in transactions, creating a friendly service atmosphere for elderly customers.
Keywords: Excellent Service, Elderly, Customer Service, Banking, Service Quality.

## Abstrak
Pelayanan  prima  menjadi  suatu  hal  utama  yang  harus  selalu  berinovasi  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Persaingan dunia  perbankan  yang  bersentuhan  lansung dengan pelayanan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  karena  kepuasan pelanggan menjadi  cerminan  kualitas  dari  sebuah  layanan.  Sikap  serta  cara  CS  dalam  meberikan  pelayanan  berperan  besar  dalam menciptakan  service  excellence.  Hal  tersebut  diperoleh  dari  implementasi  empet  unsur  yang  berkaitan  yaitu  kecepatan, ketepatan,  keramahan,  dan  kenyamanan  layanan.  Pelayanan  prima  tidak  bisa  diraih  bila  satu  dari  empat  unsur  saja  yang lemah.  Oleh  sebab  itu  setiap  karyawan  wajib  mempunyai  keterampilan,  rapi  dalam  penampilan,  mempunyai  sikap  yang ramah,  mempunyai  kemempuan  komunikasi  yang  baik,  bisa  membangun  hubungan  baik,  berkomitmen  dan  selalu  respon Ketika  melayani  Penelitian  ini  mendiskripsikan  pelayanan  prima  pada  lansia  Jenis  penelitian  ini  tergolong  penelitian lapangan  (Field  Research)  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  selanjutnya  hasil  penelitian  menunjukan  pelayanan  prima menemui  bebera  Kendala  yaitu:  (a)  beberapa  lansia  yang  mempunyai  tingkat  pengetahuan  yang  minim  tentang  perbankan; (b)  kendala  pendengaran  yang  sudah  mulai  menurun;  (c)  nasabah  lansia  yang  kurang  bisa  berkomunikasi  dengan  Bahasa Indonesia  sehingga  sulit  memahami  istilah  yang  digunakan  dalam  dunia  perbangkan;  oleh  sebab  itu  pihak    Bank  9  Jambi melakukan berbagai strategi seperti memberikan contoh dan dengan sabar menjelaskan kepada para nasabah lansia tersebut. Selain  itu menggunakan Bahasa daerah untuk nasabah lansia yang mempunyai kendala dalam memahami istilah perbankan dalam transaksi. menerapkan strategi senyum sapa salam, dan memberikan prioritas untuk nasabah lansia dalam bertransaksi, menciptakan suasana pelayanan yang ramah untuk para nasabah lansia.
Kata kunci: Pelayanan Prima, Lansia, Customer Service, Perbankan, Kualitas  Pelayanan.
© 2021 INFEB

## 1. Pendahuluan
Pelayana  prima  merupakan  term  dari  excellent  service [1] yang  secara  literal  bermakna  layanan  terbaik ataupun  sangat  baik.  Hal  ini  berarti  standar  pelayanan yang  berlaku  atau  memiliki  penyedia  layanan,  tidak bisa  sekedar  untuk  memberi  kepuasan  serta  perhatian kepada  nasabah,  lebih  kepada  merespons  keinginan
klien  sehingga  bisa  menyebabkan  cintra  yang  baik terhadap  nasabah.  Layanan  yang  sangat  baik  harus didukung juga dengan SDM yang berkualitas dan andal, memiliki visi komprehensif serta bisa membuat strategi layanan yang sangat baik yang memiliki kelebihan [2] . Selain hal tersebut, harus selalu melakukan peningkatkan  kemampuan  dan  tanggung  jawab  dalam pelayanan  untuk  menumbuhkan  loyalitas  sehingga
pelanggan  tetap  setia  pada    penggunaan  jasa    tanpa memiliki  waktu  lagi  untuk  melihat  atau  menggunakan produk lain [3].
Layanan  dunia  perbankan  harus  bisa    menciptakan kepuasan bagi nasabah,  karena jika tidak mendapatkan kepuasan,  para  nasabah  bisa  berpindah  kepada  bank lain  menjadi  nasabah  pesaing.  Ini  bisa  menyebabkan penurunan  laba  dan  bahkan  dapat  menyebabkan kerugian.  mewujudkan  kepercayaan  pelanggan  adalah inti  pencapaian  keuntungan  jangka  panjang.  Layanan serta  keuntungan  seperti  sisi  koin  uang  yang  tak terpisahkan. Memberikan layanan prima akan berpengaruh  terhadap  keuntungan  dan  itu  akan berhubungan terhadap pencapaian hasil  yang diperoleh bank.  Intinya,  memberikan  layanan  yang  terbaik  bisa mewujudkan  suasana  yang  berkesinambungan.  bila bank ingin mendapatkan laba tinggi.  Maka, harus bisa menemukan  nasabah  yang  potensial  serta  mempunyai prospek  yang  bagus,  Tentu  saja,  pelanggan  tersebut memerlukan  tingkat  layanan  yang  lebih  lengkap  dan prima.
Pelayanan  yang  prima    oleh  customer  service  juga menjadi kebutuhan nasabah karena dalam mendapatkan informasi  produk  dan  jasa  nasabah  mesti  dilayani dengan  tanggung  jawab,  perhatian,ramah,  serta  lain sebagainya  yang  dapat  memberikan  rasa  nyaman kepada  nasabah, [4] termasuk  nasabah  yang  sudah berusia lanjut mempunyai beberapa keterbatasan dalam pendengaran penglihatan, buta huruf karena rendahnya tingkat  pendidikan,  mengharuskan  customer  servis punya  strategi  yang  baik  dalam  memprioriatas  para nasabah  tanpa  mengabaikan  norma  dan  etika  yang  ada dalam melaksanakan pelayanan.
Suatu  kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  sebuah indikator  baik  tidaknya  produk  dan  jasa [5]. Makna kualitas  terbebas  dengan  kecacatan.  Sebagian  besar badan usaha penyedia layanan  memandang kualitas itu adalah    apabila  pelanggan  merasa  puas  akan  suatu pelayanan.  kualitas  layanan  berfokus  dengan  kegiatan untuk  terpenuhinya    keinginan  dan  kebutuhan  nasabah dan keakuratan pelaksanaannya sehingga mengimbangi ekspektasi para nasabah [6]. karena dari sisi psikologis seperti  kenyamanan  bisa  mendorong,  merangsang, memotivasi  dan  membuat  kesan  pada  individu  dalam mengambil  keputusan  sesuai  dengan  apa  yang  akan dicapai.    Seperti,  pengetahuan,    citra    lembaga, aksesibilitas,    promosi,    pelayanan [7]. Sulieman  dan Buttle [8] kualitas  layanan  bertujuan  pada  kepuasan pelanggan.  Untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  nasabah yang  maksimal,  perusahaan  harus  menyediakan pelayanan  yang  berkualitas,  karena  kualitas  layanan dianggap sebagai  kepuasan foktor yang mempengaruhi pelanggan. Ketika kualitas layanan meningkat, kemungkinan  kepuasan  pelanggan  meningkat [9]. Kualitas hanyalah salah satu dari banyak dimensi yang menjadi dasar kepuasan.
Ada  unsur-unsur  dari  sebuah  pelayanan    yang
berkualitas, yaitu; Terukur, keandalan, Responsiveness, jaminan,  serta  Empati,  Bukti  terukur,  menggambarkan sarana  dan  prasarana,  penampilan  CS  serta  kehadiran para pengguna. Keandalan, mengacu pada kemampuan melayani  secara  tepat  dan  andal  yang  dijanjikan.  Daya Tanggap,  adalah  membantu  serta  memberi  perhatian. Jaminan,  adalah  karyawan  yang  berpendidikan  dan berpengetahuan  yang  memberikan  kenyamanan  dan kepercayaan diri. Empathy (empati termasuk kepedulian  dan  perhatian  individu  terhadap  pengguna [10].
Menurut  Parasuraman [11] kualitas  layanan  yang dirasakan  didefinisikan  sebagai  penilaian  secara keselurusahan  sikap,  berkaitan  dengan  keunggulan layanan”    yang  dihasilkan  dari  perbedaan  antara harapan  pelanggan  tentang  layanan  dan  persepsi mereka  tentang  pelayanan  yang  sebenarnya  diterima. Para  ahli  menjelaskan  dimensi  pelayanan  adalah: berwujud,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  Secara  khusus,  bukti  fisik  mencerminkan persepsi  pelanggan  tentang  bukti  fisik  perusahaan  jasa dan  keandalan  terkait  dengan  kinerja  layanan  yang akurat.  Selain  itu,  daya  tanggap  mencerminkan kesediaan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan mereka  sementara  jaminan  terkait  dengan  perilaku  dan keahlian  karyawan.  Empati  terkait  dengan  persepsi pelanggan  tentang  perhatian  yang  diberikan  penyedia layanan kepada pelanggan.
Pada  dunia  perbankan,  tugas  serta  fungsi  CS  adalah menjawab  pertanyaan  yang  diberikan  dan  memberi informasi-informasi  untuk  memberikan  jawaban  atas pertanyaan  yag  ditanyakan  nasabah.  selanjutnya  CS harus bisa berfungsi sebagai Relation Officer yang bisa membangun hubungan baik pada nasabah dengan cara, misalnya  komunikasi  secara  langsung  dan  komunikasi dengan memanfaatkan media telekomunikasi [12].
Konsep  pelayanan  prima  berdasarkan  A6 [13], yaitu pelayanan selaras dengan unsur-unsur sebagai berikut : (a)  Sikap,merupakan  Perilaku  yang  harus  ada  untuk menghadapi  nasabah,  yang  meliputi  penampilan  yang sopan  dan  serasi,  berpikir  posotif,  sehat  dan  logis,  dan bersikap  menghargai;  (b)  Perhatian  (Attention), Kepedulian  penuh  kepada  pelanggan,  baik  yang berkaitan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  maupun  pemahaman  atas  saran dan  kritiknya,  yang  meliputi  mendengarkan  dan memahami  secara  sungguh-sungguh  kebutuhan  para pelanggan,  mengamati  dan  menghargai  perilaku  para pelanggan,  dan  mencurahkan  perhatian  penuh  kepada pelanggan;  (c)  Tindakan  (Action),  Berbagai  kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada  pelanggan,  yang  meliputi  mencatat  setiap pesanan  para  pelanggan,  mencatat  kebutuhan  para pelanggan,  menegaskan  kembali  kebutuhan  para pelanggan,  mewujudkan  kebutuhan  para  pelanggan, dan  menyatakan  terima  kasih  dengan  harapan pelanggan  mau  Kembali;  (d)  Kemampuan  (Ability), Pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu  yang  mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang  meliputi  kemampuan  dalam  bidang  kerja  yang ditekuni,  melaksanakan  komunikasi  yang  efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation  sebagai  instrument  dalam  membina  hubungan kedalam  dan  keluar  organisasi  atau  perusahaan;  (e) Penampilan  (Appearance),  Penampilan  seseorang  baik yang  bersifat  fisik  saja  maupun  fisik  atau  non  fisik, yang  mampu  merefleksikankepercayaan  diri  dan kredibilitas  dari  pihak  lain  ;(f)  Tanggung  Jawab (Accountability),  Suatu  sikap  keberpihakan  kepada pelanggan  sebagai  suatu  wujud  keperdulian  untuk menghindarkan  atau  meminimalkan  kerugian  atau ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan  prima  harus  selalu  mengedepankan  kualitas tanpa  melihat  tingkatan  status  sosial  dari  nasabah, karena  nasabah  bisa  mempunyai  latar  belakang  yang berbeda-beda dalam Pendidikan, profesi, dan Usia. Dari sisi  perbedaan  usia  nasabah  usia  lanjut  rentan  untuk tidak  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dikarenakan berbagai kendala yang ada di lapangan [14]. Oleh sebab itu  manajemen  bank  harus  memunyai  standar pelayanan  serta  strategi  yang  baik  untuk  mengatasi kendalam dalam melayani nasabah yang usia lanjut.
Lanjut  Usia  (lansia)  Menurut  Pasal  1  ayat  (2),  (3),  (4) UU  No.B  Tahun  1998  mengenai  kesehatan  di  katakan bahwa  lanjut usia  yaitu  telah mencapai usia lebih dari 60  tahun. [15] Lanjut  usia  bukanlah  penyakit,  tetapi tahap  lanjutan  dari  etape  kehidupan  ditandai  dengan menurunnya  kemampuan  tubuh  dalam  beradaptasi dengan  stres  lingkungan  [ 16 ],  ditandai  juga  bahwa orang  tersebut  gagal  mempertahankan    keseimbangan kondisi stres fisiologis . Kegagalan ini berkaitan dengan penurunan  daya  kemampuan  dan  kepekaan  secara individual [ 17 ].
Bank  9  Jambi  dalam  menetapkan  usia  bagi    nasabah (lansia)    sebagai  nasabah,  umur  yang  ditetapkan  bagi nasabah lansia  yaitu batas usia 65 tahun  sesuai dengan peraturan  undang-undang [18 ]  UU NO 13 tahun 1998 mengenai  Kesejahteraan  Lanjut  Usia  pasal  1  ayat  2 yang  mengayatakan  bahwa  lansia  adalah  seseorang yang telah mencapai usia 60 tahun (enam puluh) tahun keatas [ 19 ]. Pada dasarnya lansia mempunyai hak yang sama  dalam  berbangsa  dan  bernegara,  untuk  hidup layak  dan  selayaknya  mendapatkan  kemudahan  dan prioritas  dalam  kehidupan  sehari  hari  sehinga  mereka dapat  melakukan  fungsi  sosialnya  dan  berperan  aktif secara  wajar  dalam  hidup  bermasyarakat.  Begitupun dalam pelayanan perbankan sebagai bentuk penghargaan  terhadap  mereka  sudah  selayaknya  dunia perbankan  memberikan prioritas dan pelayanan terbaik untuk  memudah  lansia  dalam  melakukan  kegiatan berkaintan dengan dunia perbankan. Hal ini tercampum dalam peraturan perundang-undangan UU NO 13 tahun 1998  pasal  17  [ 20 ]  kemudahan  yang  dimaksud  adalah dalam  penggunaan  fasilitas,  prasarana  dan  sarana umum  sebagai  bentuk  penghormatan  dan  penghargaan terhadap  lansia,  pada  pasal  27  bahkan  menyebutkan
sanksi  untuk  badan/orgnisasi  atau  Lembaga  sengaja tidak menyediakan aksesibilitas bagi Lanjut Usia.
Dilatar  belakangi  oleh  permasalahan  tersebut  di  atas. penulis  terdorong  ingin  meneliti  mengenai  pelayanan customer service pada lansia yang ada di Bank 9 Jambi dengan  judul  Pelayanan  Prima  Customer  Service terhadap  Nasabah  Lansia    pada  Bank  9  Jambi  Sungai Penuh.

## 2. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian ini  merupakan Field Research, dengan berusaha  menemukan    beberapa  peristiwa  pada    objek penelitian,  untuk  menemukan  data  aktual  dan  terbaru. informasi  diperoleh  pada  objek  penelitian  berisi  data dan  fakta  yang  membutuhkan  analisa  mendalam dengan  menggunakan  metode  kualitatif.  selanjutnya sampel penelti ambil  secara acak  dengan tidak  melihat tingkatan pada populasi, jumlah sampel 30 orang  yang dijadikan sumber  primer penelitian.
Teknik Pengumpulan informasi menggunakan Observasi  non  partisipan  mengamati  subyek/objek peneliti  secara  detail  berkaitan  dengan  kisi-kisi observasi    selanjutnya  Untuk  mengkonfirmasi  data yang  diperoleh  dari  observasi  Peneliti  melaksanakan wawancara  kepada  narasumber  dengan  tujuan  ingin memperoleh  data  mengenai    Pelayanan  Prima Customer Service terhadap Nasabah Lansia  di Bank 9 Jambi
Kegiatan  observasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan indicator  berdasarkan  pendapat  Atep  [ 21 ]  variable pelayanan pima adalah, kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,  Tindakan  serta  tanggung  jawab.  Untuk memudahkan  peneliti  menerapkan  dalam  penelitian, peneliti  mengembangkannya  sebagaimana  table  1 dibawah ini.
Tabel 1. Tabel  Indikator Pelayanan Prima Variable Indicator Kemampuan Pengetahuan Keterampilan Komunikasi yang efektif Sikap Sopan Serasi Logis Menghargai Perhatian Memahami kebutuhan nasabah Menghargai Tindakan Mencatatkan  keluhan  dan  keinginan nasabah Memberikan pelayanan penuh. Penampilan Baik secara Fisik non fisik Percaya diri dan kredibel Tanggung Jawab Sikap keberpihakan Sikap kepedulian

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Pelayanan Prima
Sebagai  salah  satu  lembaga  yang  bergerak  dibidang penyedia  jasa  perbankan  sudah  selayaknya  bisa memberikan  pelayanan  terbaik  ditengah  persaingan
yang  semakin  kompetitif.  Kenyamanan  nasabah merupakan harapan setiap perbankan, sehingga nasabah akan memberikan tanggapann yang baik terhadap bank tersebut [ 22 ].
Kenyamanan  nasabah  ditentukan  oleh  faktor-faktor layanan  yang  sangat  baik  dalam  hal  ini  kemampuan, sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  tanggung jawab.  Layanan  prima  yang  baik  akan  memiliki dampak  positif  pada  kepuasan  nasabah  [ 23 ].  Layanan sangat  baik  terkait  erat  dengan  kepuasan  nasabah, karena  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan, semakin besar kepuasan yang dirasakan nasabah.
Pelayanan  prima  merupakan  service  excellen  yang mana  upaya  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik untuk  nasabah  lansia  sebagai  wujud  dari  kepedulian dari  Bank  9  Jambi    Sungai  Penuh.  Pelayanan  prima yang  diberikan  oleh  customer  service  pada  hakekatnya merupakan kunci keberhasilan bagi Bank 9 Jambi yang bertujuan untuk mendapatkan pengakuan dari masyarakat  akan  kualitas  yang  diberikan  customer sevice terhadap nasabah lansia di Bank 9 Jambi Sungai Penuh.  Apa  bila  dilihat  dari  beberapa  indicator pelayanan prima yang dikembangkan sangat membutuhkan  [ 24 ]  kemampuan,  sikap,  penampilan, perhatian, tindakan serta tanggung jawab.
3.1.1. Kemampuan.
Kemampuan terkait dengan pengetahuan serta keterampilan tertentu yang diperlukan untuk mendukung program layanan prima mencakup kemampuan  di  bidang  pekerjaan  yang  ditempati. Berikut  adalah  beberapa  bentuk  layanan  yang terkandung di Bank 9 Jambi, yaitu pelaksanaan layanan pembukaan  akun,  penerapan  layanan  konsultasi,  dan menerapkan pemenuhan kebutuhan dana, dll. Kemampuan  CS  memberikan  informasi  tentang layanan, memproses dokumen, merespons dengan cepat terhadap  kebutuhan  dan  keluhan  nasabah  lanjut  usia, kemampuan  untuk  memberikan  penjelasan  tentang prosedur / peraturan yang ada cukup baik.
3.1.2. Sikap.
Mengenai  sikap  Bank  9  Jambi  telah  menerapkan budaya  senyum,  salam,  salam,  keramahan  karyawan [ 25 ],  yang  sudah  cukup  baik.  Menurut  Barata  bahwa dalam  unsur  sikap  dibahas    perilaku  yang  diterapkan ketika  berhadapan  dengan  pelanggan.  Bank  9  Jambi memiliki  program  budaya  yang  harus  dijalankan  oleh layanan  pelanggan,  salah  satu  programnya  dengan menerapkan  budaya  3S,  yaitu  Senyum,  Salam. Karyawan  CS  9  Jambi  dalam  melayani  nasabah  ini dapat dilihat dari keramahan petugas dalam menyediakan  layanan.  Karyawan  melayani  lansia dengan  sikap  terhormat,  dan  diposisikan  sebagai  tamu yang harus dilayani,  diprioritaskan segala harapan dan kebutuhannya.    Hal  ini  sudah  terlaksana  dengan  baik pada  bank  9  Jambi  sesuai  dengan  Observasi  yang
dilakukan  beberapa  nasabah  lansia  dilayani  dengan baik dalam pelayanan pengambilan pensiun.
Menunjukkan  sikap  menghormati  Ketika  melayani lansia  sangat  penting  dilakukan  sebagai  bentuk implementasi  nilai  nilai  agama  dan  etika.  Pada  lansia ada  baberapa  factor  psikologis  penyerta,  salah  satunya adalah kelelahan dan kebosanan [ 26 ], sehingga apabila nasabah  lansia  tidak  dilayani  dengan  baik  akan menimbulkan anggapan yang kurang baik dari nasabah tersebut.
3.1.3. Penampilan.
Penampilan  yang  dimaksud  dalam  hal  pakaian  yang rapi,  kantor  yang  bersih,  ruang  tunggu  yang  nyaman, kemudahan mendapatkan informasi sangat baik. Kantor layanan Bank 9 Jambi memiliki ruang tunggu di bagian depan  kantor.  Nasabah  disambut  oleh  petugas  dengan ramah  ketika  memasuki  pintu  masuk  dan  bisa menikmati  vasilita  ruang  layanan  yang  selalu  terjaga kerapian, kebersihannya serta penyediaan televisi, surat kabar.  Sehingga  pelanggan  lansia  merasa  nyaman  dan lebih  santai.  Penampilan  karyawan  yang  menyediakan layanan juga baik karena mereka mengenakan seragam dan identifikasi.
Penyediaan  ruang  tunggu  bersih,  nyaman,  rapi,  dan memperioritaskan lansia sangatlah penting agar tercipta organisasi yang peduli lansia sesuai dengan UU NO 13 Th 1998 karena mereka para lansia berhak mendapatkan  kesejahteraan  hidup  dan  menikmati fasilitas  umum,  bukan  hanya  mediakan  fasilitas  tetapi juga  memberikan  pelayanan  yang  rapi  dan  nyaman untuk mereka.
3.1.4. Perhatian.
Bank  9  Perhatian  Jambi  Dalam  hal  menghadapi pengaduan  pelanggan  lanjut  usia,  kepedulian  terhadap pelanggan  yang  dilayani  cukup  baik.  Berdasarkan pengamatan  yang  telah  dilakukan,  perhatian  bank  9 Jambi karyawan CS  melayani nasabah lanjut usia yang dilihat  dari  karyawan  yang  meluangkan  waktu  untuk membantu  pelanggan  lanjut  usia  yang  mengalami kesulitan  dalam  bertransaksi  dikarenakan  penurunan fungsi  kognitif  dan  psikomotor  pada  lansia  [ 27 ].    saat nasabah  kebingungan  atau  resah  dengan  lamanya antrian.  Di  sini  CS  memberikan  pengertian  dan penjelasan  terlebih  dulu  kepada  nasabah  lain  yang sedang  mengantri  untuk  mendahulukan  nasabah  lansia untuk dilayani.
Pelayanan  prima  seperti  ini  sangat  penting,  [ 28 ]  sebab mereka  kebanyakan  membutuhkan  perhatian  lebih ketimbang  nasabah  lain  yang  masih  kuat  ingatan  dan tenaganya.  Jadi,  customer  service  perlu  memberikan pelayanan  prima  kepada  mereka  supaya  mereka nyaman  ketika  datang  dan  apa  yang  dibutuhkan terpenuhi serta terlayani dengan baik.
Untuk  menciptakan  pelayanan  terbaik  kepada  lansia, pihak  Bank  9  Jambi  menerapkan  beberapa  peraturan
kepada  customer  service  agar  melayani  nasabah  lansia dengan  baik  yaitu  dengan  memberikan  pelayanan terlebih dahulu kepada nasabah lansia ketika datang ke kantor, menggunakan bahasa yang dimengerti nasabah, serta  membimbing  dan  memberikan  pengertian  kepada nasabah  lansia.  Hal  ini  akan  membangun  cintra  yang baik  dalam  sisi  pelayanan  terhadap  lansia  secara  tidak langsung  dapat  menciptakan  suasana  bersahabat  untuk para nasabah lansia.
3.1.5. Tindakan.
Dalam  hal  kecepatan  penerimaan  dokumen,  tanggapi pengaduan  satker,  dan  memberikan  solusi  masalah. Berdasarkan  pengamatan  yang  telah  dilakukan,  Kantor Layanan  Bank  9  Jambi  memiliki  layanan  pelanggan yang  memiliki  pengetahuan  serta  keterampilan  yang cukup  selalu  siap  membantu  dan  memberikan  solusi untuk masalah pelanggan.
Pelayanan  prima  yang  diterapkan  di  Bank  9  Jambi sudah  berhasil  dan  mampu  menciptakan  kenyamanan bagi  nasabah  lansia.    Hal  ini  sesuai  dengan  yang diungkapkan beberapa nasabah lansia yang menyatakan bahwa pelayanan yang diterima oleh lansia cukup baik. Adapun  pelayanan  customer  service  pada  layanan Nasabah Lansia Bank 9 Jambi Sungai Penuh Pertama, Memberikan  informasi,terbuka  mengenai  apa  yang berkaitan  dengan  Bank  9  Jambi  Sungai  Penuh. Kedua, Dalam pelayanan diutamakan nasabah lansia yang rata- rata sudah berusia diatas 65 tahun. Ketiga, Memberikan solusi  dan  memecahkan  masalah  yang  dihadapai  oleh nasabah  lansia  berkaitan  dengan  perbankan. Keempat. Sebagai  penghubung  antar  nasabah  lansia  dengan devisi devisi terkait di bank 9 Jambi Sungai Penuh.
3.1.6. Tanggung jawab
ada beberapa point tanggung jawab yaitu: Melaksanakan pekerjaan, kemudahan prosedur layanan, menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  dengan  waktu  yang ditentukan. Berdasarkan pengamatan yang telah dibuat, Bank  9  Jambi  memiliki  papan  prosedur  layanan  di ruang  tunggu  di  bagian  depan  kantor  untuk memudahkan  pelanggan  lanjut  usia  untuk  mengetahui prosedur layanan.
Menjadi  perhatian  besar  bahwa  melaksanakan  layanan dengan  kualitas  prima,  tidak  sekedar  mengatur  dan memberi  pelayanan  tetapi  lebih  kepada  sikap pengertian,  memahami,  serta  merasakan.  Maka  tujuan pelayanan akan sampai kepada apa yang diinginkan dan memperkuat  hubungan  dalam  dalam  melayani  nasabah [ 29 ] Dengan hal itu maka nasabah akan semakin loyal. Dari  enam  indikator,  yaitu  kemampuan,  sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawabnya cukup baik.
Dari  hasil  penelitian,  bisa  disimpulkan  bentuk pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  pihak  Bank  9 Jambi kepada nasabah lansia adalah sebagai berikut: (a) Memberikan prioritas pelayanan terlebih dahulu kepada nasabah  lansia;  (b)  Menegur  sapa  nasabah    dengan
ramah  dan  sopan;  (c)  Menerapkan  bahasa  daerah  bagi nasabah  yang  kurang  memahami  bahasa  Indonesia (menggunakan  bahasa  yang  dipakai  nasabah);  (d) Membimbing dan memberikan informasi secara jujur (e) Menganjurkan  nasabah  lansia  untuk  didampingi keluarga  ketika  datang  ke  Bank  9  Jambi;  (f)  Besikap sabar,  berhati-hati  didalam  berbicara  dalam  melayani nasabah  lansia  di  bank  9  Jambi,  Bentuk  kebijakan layana  prima  yang  diterapkan  di  Bank  9  Jambi  sudah sesuai dengan semestinya sehingga mampu memciptakan kenyamanan bagi nasabah lansia.
3.2. Kendala  Pelayanan
Dalam melayani nasabah lansia, customer service wajib memberikan  pelayanan  berdasarkan  standar  pelayanan diterapkan pada Bank 9 Jambi. Namun, dalam melayani nasabah di Bank 9 Jambi cuatomer service menghadapi beberapa  kendala  yang  membuat  pihak  manajemen terutama  bidang  pelayanan  harus  bisa  menganalisa masalah dan kendala serta mencari solusi terbaik.

## Tabel 2. Tabel Karakteristik Nasabah
Jenis kelamin Usia Jumlah Persentase Laki-Laki 65-78 30 60 % Perempuan 65-76 20 40 %
Adapun kendala yang dihadapi oleh customer service di Bank  9  Jambi  serta  solusi  yang  dilakukan  dalam menghadapi hal tersebut adalah:
3.2.1. Kendala  dalam  melayani  nasabah  lansia  yang memiliki jenjang pendidikan rendah (buta huruf)
Nasabah lansia yang memiliki jenjang pendidikan yang rendah dibutuhkan penjelasan yang berulang-ulang agar nasabah  tersebut  dapat  menerima  penjelasan  dari customer  service.  dalam  melayani  nasabah  lansia  yang memiliki  pendidikan  rendah,  mereka  biasanya  kurang paham  dengan  beberapa  penjelasan  yang  diberikan, untuk mengatasi kendala tersebut custumer service bisa menjelaskan dengan memberikan contoh dan menjelaskan dengan perlahan dan butuh kesabaran agar nasabah senang dengan penjelasan yang diberikan.
3.2.2. Melayani
nasabah lansia yang pendengarannya sudah berkurang
Nasabah  yang pendengarannya sudah berkurang,  maka dibutuhkan  kesabaran  bagi  customer  service  dalam melayani  nasabah.  Nasabah  yang  pendengarannya berkurang  emosinya  mudah  terpancing.  Jadi,  hanya kesabaran  yang  diperlukan  seorang  customer  service dalam menghadapi mereka.
Hal  ini  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Fahrizal.  SE customer  service  di  Bank  9  Jambi  yang  menyatakan melayani  nasabah  lansia  yang  pendengarannya  sudah berkurang,    Terkadang  apa  yang  dijelaskan  nasabah sering  tidak  sesuai  dalam  menerima  informasi  yang disampaikan.
Menurut  peneliti,  untuk  menghadapi  nasabah  yang demikian  pihak  manajemen  bank  bisa  menyediakan fasilitas alat pendengaran bagi nasabah lansia. Sehingga segala  hal  informasi  yang  ada    dapat  tersampaikan dengan baik kepada nasabah.

## 3.2.3. Melayani nasabah antrian
Ketika  melayani  nasabah,  beberapa  nasabah  umum tidak  bisa  menerima  kebijakan  yang  telah  ditetapkan oleh  bank  terkait  dengan  prioritas  sistem  pelayanan bagi  nasabah  lansia.  ada  sebagian  nasabah  yang  ikut mengantri  tidak  mau  menerima  kebijakan  prioritas untuk  mendahulukan  melayani  nasabah  lansia  karena merasa  lebih  dahulu  datang.  Bahkan  nasabah  sampai komplain  dan  marah-marah  tidak  mau  menerima penjelasan dari Custumer service.
3.3. Strategi  Pelayanan  Prima  Customer  Service terhadap  Nasabah Lansia
Layanan  ini  merupakan  persyaratan  utama  untuk kelangsungan  operasionalsuatu  bank  [ 30 ],  terutama Bank  9  Jambi.  melalui  pelayanan  terbaik  dan kenyamanan didapatkan nasabah, mereka bisa mempengaruhi  tingkat  laju  perkembangan  bank. pelayanan  dan  laba,  seperti  sisi  mata  uang  yang  tidak terpisahkan  satu  dengan  yang  lain,  Pelayanan  terbaik dapat mempengaruhi profit didapat oleh bank.
Oleh  karena  itu,  beberapa  hal  perlu  menjadi  perhatian dalam  pelayanan  terbaik  yakni,  Responsif  dan  sensitif, Visioner,  Problem  solving,  Exceed  Expectation, Improve, Care, Empower, Self Esteem, hal ini lah yang mesti  diterapkan  ketika  melayani  nasabah  lansia  harus dengan sikap selalu sigap dan cepat tanggap ketika ada nasabah  lansia  yang  datang  ke  bank  untuk  dilayani kebutuhannya.  serta  memberikan  perhatian  khusus kepada  nasabah  lansia,  berusaha  melayani  dengan sopan  dan  lemah  lembut  untuk  membangun  suasana pelayanan  yang  baik.  Selain  memberikan  perhatian khusus  dan  cepat  tanggap  dalam  melayani  nasabah dengan  mendahulukan  pelayanan  bagi  nasabah  lansia. CS  juga  harus  menunjukkan  sikap  keandalan  atau kemampuan  untuk  menyampaikan  informasi  yang terpercaya  kepada  nasabah  lansia.  Sebab  tidak  semua nasabah  lansia  yang  bisa  baca  tulis,  sehingga membutuhkan  kemampuan  penjelasan  yang  baik  dari pihak customer service.
Selain  itu  Bank  9  Jambi    Sungai  Penuh  yang  mampu bersaing  dengan  bank  lainya    adalah  salah  satunya adalah  pelayanan  terhadapa  nasabah  lansia,  dengan memberikan pelayanan prima/khusus terhadap nasabah sehingga dapat menambah nasabah pada Bank 9 Jambi, nasabah  lansia    yang  puas  dengan  pelayanan  yang didapatkan  dari  CS    akan  dapat  bertahan  menjadi nasabah di Bank 9 Jambi Sungai Penuh.
Pelayanan optimal juga dapat membangun image suatu bank nasabah, Dengan citra yang baik, semua kegiatan yang dilakukan sebuah bank akan menjadi terlihat baik. Melayani  dengan  pelayanan  terbaik  bukan  suatu  hal
yang  gampang,  tapi  jika  hal  itu  bisa  dilakukan  dengan maksimal maka akan tercipta  manfaat yang besar bagi sebuah bank.
Strategi  pelayanan  yang  mendasar  yang  dilakukan customer service Bank 9 Jambi Sungai Penuh terhadapa Nasabah Lanisa sebagai berikut:
a. Bersikap  ramah,    CS  harus  memberikan  pelayanan dengan  ramah,  supaya  tercipta  suasana    nyaman dalam aktifitas yang terkait perbankan.
b. Komunikatif  CS  harus  memiliki  kehalian  dalam bidang  komunikasi,  keahlian  ini  penting  karena mereka  akan  menghadapi  nasabah  lansia  yang memiliki berbagai karakteristik.
c. Sarana prasarana, Customer service memperlakukan pelayanan  prima  terhadap  nasabah  lansia  memberi dan  memperhatikan  sarana  prasarana  sehingga nasabah  dapat  bertahan  untuk  mengantri  seperti tempat duduk, minuman dan televisi.
d. Membuat antrian khusus untuk para nasabah lansia, hal  ini  bisa  memberikan  kemudahan  bagi  lansia dalam bertransaksi disamping itu strategi seperti ini dapat  membuat  pelayanan  pada  nasabah  menjadi optimal dan efisien
e. Kendala  yang  sering  terjadi  pada  nasabah  lansia adalah  buta  huruf  karena  tingkat  pendidikan  yang minin  sehingga  pelayanan  harus  diberikan  dengan membantu nasabah yang kesulitan dalam bertransaksi.
f. Supaya mempermudah dalam berkomunikasi beberapa  CS  menggunakan  bahasa  daerah  kerinci untuk menjelaskan hal terkait dengan pelayanan, ini dikhususkan  untuk  nasabah  lansia    yang  kesulitan dalam  memahami  istilah  perbankan  dan  bahasa indonesia.
Dapat disimpulkan bahwa strategi CS dalam memberikan  pelayanan  Prima    Bank  9  Jambi  Sungai Penuh  sudah  terlaksana  seperti  bersikap  ramah  dalam melayani nasabah  dengan menerapkan tata sosial yang dipenuhi  nilai,  Etika,  Akhlak  serta  Kemunikatif. Menyampaikan  informasi  yang  diperlukan  nasabah dengan  berbagai  cara  yang  benar  dan  berbicara  secara lemah  lembut.  [ 31 ]  Senyum  dalam  pelayanan menciptakan  rasa  nyaman  juga  dinilai  sebagai  sedekah dan ibadah.
Perbaikan  layanan  harus  terus  dibenahi  seperti membuat  layanan  plus  untuk  para  lansia,  media informasi yang ramah untuk lansia, selanjutnya dari sisi penyediaan  tempat  khusus  untuk  para  nasabah  lansia yang umumnya merupakan para pensiunan hal tersebut dirasa  kurang  oleh  nasabah  lansia  yang  membutuhkan kenyamanan layanan prima

## 4. Kesimpulan
Sikap  serta  cara  CS  dalam  meberikan  pelayanan berperan  besar  dalam  menciptakan  service  excellence.
Hal  tersebut  diperoleh  dari  implementasi  empet  unsur yang  berkaitan  yaitu  kecepatan,  ketepatan,  keramahan, dan  kenyamanan  layanan.  Pelayanan  prima  tidak  bisa diraih bila satu dari empat unsur saja yang lemah. Oleh sebab itu setiap karyawan wajib mempunyai keterampilan,  rapi  dalam  penampilan,  mempunyai sikap yang ramah, mempunyai kemempuan komunikasi yang baik, bisa membangun hubungan baik, berkomitmen  dan  selalu  respon  Ketika  melayani. Pelayanan  prima  menemui  bebera  Kendala  yaitu:  (a) beberapa  lansia  yang  mempunyai  tingkat  pengetahuan yang minim tentang perbankan; (b) kendala pendengaran  yang  sudah  mulai  menurun;  (c)  nasabah lansia  yang  kurang  bisa  berkomunikasi  dengan  Bahasa Indonesia  sehingga  sulit  memahami  istilah  yang digunkan dalam dunia perbangkan; oleh sebab itu pihak Bank  9  Jambi  melakukan  berbagai  strategi  seperti memberikan  contoh  dan  dengan  sabar  menjelaskan kepada  para  nasabah  lansia  tersebut.  Selain    itu menggunakan Bahasa daerah yang dimengerti oleh para nasabah lansia.

## Daftar Rujukan
[1] Barata,    atep  adya.  (2003). Dasar  Dasar  Pelayanan  Prima . https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=0wfQnzlfnwM C&oi=fnd&pg=PA1&dq=Atep+Adya+Barata+(2003:+31)+&ot s=TsxjP- eXLy&sig=rVIDG64bI3vC4UFwgjkq5I85aPg&redir_esc=y#v =onepage&q=Atep Adya Barata (2003%3A 31)&f=false
[2] Widiawati,  K.  (2017).  Peran  Standar  Kompetensi  Karyawan Sebagai  Upaya  Meningkatkan  Pelayanan  Prima  Pada  Bisnis Perbankan  Di  Indonesia. Jurnal  Ilmiah  Administrasi  Dan
Sekretari , 44 (8), 1689–1699.
http://journal.wima.ac.id/index.php/VOCATIO/article/view/163 8
[3] Asih,  N.  S.  (2016). Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service Excellence)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Salon  Agata Singaraja . 2 .
[4] Alwi,  Z.,  Parmitasari,  R.  D.  A.,  &  Syariati,  A.  (2021).  An assessment  on  Islamic  banking  ethics  through  some  salient points  in  the  prophetic  tradition. Heliyon , 7 (5),  e07103. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07103
[5] Al-Fawzan, M. A. (2005). Assessing Service Quality in a Saudi Bank. Journal of King Saud University - Engineering Sciences , 18 (1),  101–114. https://doi.org/10.1016/S1018-3639(18)30824- 9
[6] Pawestriningtyas,  N. C.  (2016). ( Survei  Pada  Nasabah  Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang ) . 32 (2), 39–46.
[7] Nabila  Putri,  L.  Q.,  &  Effendi,  J.  (2020).  Faktor-faktor  yang Memengaruhi Preferensi Nasabah terhadap Produk Rahn: Studi Kasus  PT.  BPRS  Amanah  Ummah. Al-Muzara’Ah , 8 (1), 1–16. https://doi.org/10.29244/jam.8.1.1-16
[8] Shanka,  M.  S.  (2012).  Bank  Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  Ethiopian  Banking  Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research , 1 (1), 1–9. http://www.apexjournal.org/JBAMSR
[9] Aryani, D. W.  I. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan . 17 , 114–126.
[10] Tadesse,  B.,  &  Bakala,  F.  (2021).  Effects  of  automated  teller machine  service  on  client  satisfaction  in  Commercial  Bank  of
Ethiopia. Heliyon , 7 (3), e06405.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e06405
[11] Kranias,  A.,  &  Bourlessa,  M.  (2013).  Investigating  the Relationship  Between  Service  Quality  and  Loyalty  in  Greek Banking Sector. Procedia Economics and Finance , 5 (13), 453– 458. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(13)00053-1
[12] Rusmawati,  Y.  (2018). sebesar  194,656.  Secara  parsial indikator  reliabilithy  berpengaruh  signifikan  dengan  hasil signifikasi 0,000 dan t . XIX , 1092–1100.
[13] Barata,    atep  adya.  (2003). Dasar  Dasar  Pelayanan  Prima . https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=0wfQnzlfnwM C&oi=fnd&pg=PA1&dq=Atep+Adya+Barata+(2003:+31)+&ot s=TsxjP- eXLy&sig=rVIDG64bI3vC4UFwgjkq5I85aPg&redir_esc=y#v =onepage&q=Atep Adya Barata (2003%3A 31)&f=false
[14] SUPRIADI. (2015). LANJUT USIA DAN
PERMASALAHANNYA. Jurnal  PPKn  &  Hukum , 10 (2),  84– 94
[15] Murdadi, B. (2011). No Title ｐ . Phys. Rev. E , 14 , 1–14.
[16] Kartinah.  (2008).  Masalah  Psikososial  pada  Lanjut  Usia Kartinah  *  Agus  Sudaryanto  **. Masalah  Psikososial  Pada Lanjutr Usia , 1 , 93–96. http://hdl.handle.net/11617/486
[17] Novelia,  G.,  &  Erlinda,  S.  (2004). Pelaksanaan  Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial  Lanjut  Usia  di  Kota Batam .
43 , 1–15.
[18] Indonesia,  P.  (1999).  Undang-Undang  No  13  Tahun  1998. Mensesneg , September , 1–2.
[19] Hakim, L. N. (2020). Batasan Usia dan Kesejahteraan Lansia .
[20] Indonesia,  P.  (1999).  Undang-Undang  No  13  Tahun  1998. Mensesneg , September , 1–2.
[21] Barata,    atep  adya.  (2003). Dasar  Dasar  Pelayanan  Prima . https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=0wfQnzlfnwM C&oi=fnd&pg=PA1&dq=Atep+Adya+Barata+(2003:+31)+&ot s=TsxjP- eXLy&sig=rVIDG64bI3vC4UFwgjkq5I85aPg&redir_esc=y#v =onepage&q=Atep Adya Barata (2003%3A 31)&f=false
[22] Farida, A., & Hardianawati. (2019). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt. Bank Mandiri  (Persero),
Tbk. Cabang Pahlawan Revolusi Baru. Administrasi Bisnis , 3 (2), 11–20
[23] Ariff,  M.  S.  M.,  Yun,  L.  O.,  Zakuan,  N.,  &  Ismail,  K.  (2013). The  Impacts  of  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  Internet  Banking. Procedia  -  Social  and
Behavioral Sciences , 81 , 469–473.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
[24] Barata,    Atep  Adya.  (2003). Dasar  Dasar  Pelayanan  Prima . https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=0wfQnzlfnwM C&oi=fnd&pg=PA1&dq=Atep+Adya+Barata+(2003:+31)+&ot s=TsxjP-
eXLy&sig=rVIDG64bI3vC4UFwgjkq5I85aPg&redir_esc=y#v =onepage&q=Atep Adya Barata (2003%3A 31)&f=false
[25] Apriyanti,  M.  E.  (2019).  PELAKSANAAN  PELAYANAN TERBAIK  3S  (Senyum,  Salam,  Sapa). Jurnal  PKM: Pengabdian Kepada Masyarakat , 02 (01), 31–37.
[26] Kartinah.  (2008).  Masalah  Psikososial  Pada  Lanjut  Usia Kartinah  *  Agus  Sudaryanto  **. Masalah  Psikososial  pada Lanjutr Usia , 1 , 93–96. http://hdl.handle.net/11617/486
[27] Kartinah. (2008). MASALAH PSIKOSOSIAL PADA LANJUT USIA  Kartinah  *  Agus  Sudaryanto  **. Masalah  Psikososial Pada Lanjutr Usia , 1 , 93–96. http://hdl.handle.net/11617/486
[28] Frimayasa,  A.,  &  Administrasi,  M.  (2017). Konsep  Dasar  dan Strategi Pelayanan Prima (Service Excellent) pada Perusahaan .
XVII (1), 65–71.
[29] Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A.  Z.,  &  Ashourian, M.  (2012).  E-Service  Quality  Dimensions and  Their  Effects  on  E-Customer  Satisfaction  in  Internet Banking  Services. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 40 , 441–445. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.213
[30] Abualsauod,  E.  H.,  &  Othman,  A.  M.  (2020).  A  study  of  the effects of online banking quality gaps on customers’ perception in Saudi Arabia. Journal of King Saud University - Engineering
Sciences ,
32 (8), 536–542.
https://doi.org/10.1016/j.jksues.2019.09.001
[31] Mursal, M. (2016). Konsep Ekonomi Tasawuf (Telaah Kitab Al Luma’, Al Hikam, dan Risalatul Qusairiyah). Al-Qisthu: Jurnal Kajian Ilmu-Ilmu Hukum , 14 (2), 229–244.