## Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis
http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Online Produk Batik  Tulis Mutiara Sendang Lamongan

## Ahmad Fathur Rozi
1 , Nasikan 2
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul Ulum Lamongan
INFO ARTIKEL

## Abstract
Sejarah Artikel: Diterima    : 2020 Diperbaiki : 2020 Disetujui    : 2020 This research to analyze the effect of service quality, brand image and trust  on  buying  interest  online  of  Batik  Tulis    at  Mutiara  Sendang Lamongan.
The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling  and Convinience Sampling. This study used 99 respondents The research approach used is quantitative  research while  the type of research is explanatory research. The instrument test technique used is the  validity  test  and  reliability  test,  while  the  data  analysis  uses multiple  linear  regression  and  and  classical  assumption  test.,  The hypothesis testing uses (F test and T test). and R Determination with IBM SPSS 23 calculation.
Based  on  the  research  results  obtained  the  Service  Quality  variable (X1)  obtained  tcount>  ttable  (3.952>  1.985),  meaning  that  Service Quality  has  a  significant  effect  on  Buying  Interest  Online,  Brand Image  Variables  obtained  tcount>  ttable  (4.201>  1.985)  meaning Brand Image has a significant effect. on Buying Interest Online, while Trust (X3) obtained tcount> ttable (4.151> 1.985), meaning that trust has a significant effect on Buying Interest Online, based on the F test it is obtained F count = 85.231> F table = 2.47 it can be stated that, simultaneously,  Quality  Service  (X1),  Brand  Image  (X2)  and  Trust
(X3)  have  a  significant  effect  on  Online  Purchase  Interest  (Y),  while the most influential variable is the Brand Image variable (X2)
Keywords :
Service  Quality,  Brand  Image, Trust  and  Buying  Interest Online

## Abstraks
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek , Kepercayaan  dan  Minat  Beli Online Penelitian  ini  bertujuan  menganalisa  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Citra  Merek  dan  Kepercayaan  Terhadap  Minat  Beli online batik tulis  di Mutiara Sendang Lamongan. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah pengambilan  sampel  dengan  cara  Purposive  Sampling  dan Convinience  Sampling.  Penelitian  ini  menggunkan  99 responden Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian kuantitatif  sedangkan  jenis  penelitiannya  adalah  eksplanatory research Adapun Tehnik Uji Instrumen  yang digunakan adalah Uji  Validitas  dan  Uji  reabilitas  ,Sedang  analisis  Data menggunakan  regresi  linear  berganda  dan  dan  uji  asumsi klasik.,  uji  hipotesis  menggunakan  (uji  F  dan  uji  T)  serta  R Determinasi dengan perhitungan SPSS 23 IBM.
DOI:
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperolah  variabel  Kualitas Layanan  (X1)  diperoleh  nilai    thitung>  ttabel  (3.952  >  1.985) artinya  Kualitas  Layanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap Minat Beli Online, Variabel Citra Merek diperoleh nilai thitung> ttabel (4.201 > 1.985) artinya Citra Merek berpengaruh secara  signifikan  terhadap  Minat  Beli  Online,  sedangkan Kepercayaan (X3) diperoleh nilai  thitung> ttabel (4.151 > 1.985) artinya  Kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Minat  Beli  Online,  berdasarkan  uji    F  diperoleh  F  hitung  = 85.231> F tabel = 2.47 dapat dinyatakan bahwa, secara simultan Kualitas Layanan (X1), Citra Merek  (X2) dan  Kepercayaan(X3) berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli  Online(Y), Sedangkan  variabel  yang  paling  berpengaruh  adalah  variabel Citra Merek  (X2) Korespondensi: Nama: Ananda Putri Setyorini Email: anandaputrisetyorini@gmail.com ISSN: 2355-9643 (Print)
ISSN: 2460-3775 (on-line)

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  berkembangnya  Pada dasarnya  setiap  pengusaha  menginginkan usahanya  bisa  berjalan  dengan  lancar, memperoleh keuntungan yang besar maupun mendapatkan  apa  yang  menjadi  tujuannya. Namun hal tersebut bukanlah suatu hal yang mudah untuk diraih, diperlukan usaha keras dari pemilik
perusahaan
dalam pengelolaannya. Dimana dunia usaha merupakan  lingkungan  dinamis,  lingkungan yang  mudah  berubah  setiap  saat.  Saat  ini perkembangan  perekonomian  dunia  menuju kearah  globalisasi, sebuah  era  yang menginginkan  keterbukaan  dan  kebebasan dalam  berbisnis.  Hal  ini  akan  berdampak pada  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat, semakin  banyak  produk  yang  ditawarkan serta  tuntutan  kebutuhan  konsumen  yang semakin rasional.
Kemajuan teknologi saat ini memberikan manfaat  dan  kemudahan  dalam  berbagai aktivitas  sehari-hari.  Aktivitas  bisnis  melalui media  internet  merupakan  salah  satu pemanfaatan  teknologi.  Internet  merupakan sarana  elektronik  yang  dapat  dipergunakan untuk  berbagai  aktivitas  seperti  komunikasi, riset,  dan  transaksi  bisnis.  Penjualan  produk di  internet  akan  mengubah  cara  pembelian pemasaran (Lupiyoadi, 2013).
Kualitas  layanan  atau  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  kinerja  yang  ditawarkan  oleh satu  pihak  ke  pihak  lain  yang  secara  prinsip tidak  berwujud  dan  tidak  menyebabkan perpindahan kepemilikan. Jadi dapat
disimpulkan  bahwa  pelayanan  atau  jasa adalah  sesuatu  yang  diberikan  oleh  suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan terjadinya  perpindahan  kepemilikan  apapun sehingga  hanya  dapat  diukur  dari  kepuasan konsumen  yang  didapat  dari  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  penjual (Kotler,2013).
Kepercayaan Konsumen
Mutiara Sendang    masih  dirasa  belum  sesuai  dengan alasan  bahwa  kesediaan  Konsumen  pada umumnya  bergantung  pada  kemampuan Merek untuk melaksanakan fungsinya,belum ditemukan  secara  nyata  oleh  Konsumen Mutiara  Sendang.  Dimana  lebih  fokus membangun  kualitas  hubungan  relationship dengan  Konsumen  untuk  dapat  melayani agar  menghasilkan  retensi  dan  Minat  Beli OnlineKonsumen. Mutiara Sendang memperkirakan  bahwa  Konsumen  masih memiliki  pengalaman  Merek  dengan  tingkat rendah  yang  mengakibatkan  hubungan relationship  rendah  dengan  merek.  fokus membangun  komitmen  yang  diperlukan untuk  mengurangi  ketidakpastian  hubungan relationship  dan  menghemat  biaya  untuk Konsumen  mencari  informasi  dengan  merek lain.
Disisi  yang  lain  konsumen  yang  merasa memiliki  kualitas  hubungan  tingka  ttinggi lebih  mungkin  untuk  mengambil  tindakan penolakan  keras  jika  mereka  memiliki peristiwa  negatif  dengan  merek.  Ketika seorang  Konsumen  merasa  baik  tentang hubungan  dengan  merek,  maka  tingkat

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan ..
komitmen  yang  tinggi  dan  loyalitas  hasil menunjukkan  bahwa  pengalaman  merek yang positif pada Konsumen dapat mempengaruhi  kognisi  terhadap  merek, komitmen,  niat  pembelian  dan  reputasi merek. Lee, HJ. & Kang, MS. (2012).
Minat
merupakan ketertarikan konsumen  terhadap  suatu  produk  dengan mencari  informasi  tambahan  (Schiffman  & Kanuk, 2004). Seorang konsumen yang mulai timbul  minatnya  akan  terdorong  untuk mengetahui  kualitas  toko  online,  kemudian konsumen  akan  membangun  kepercayaan atas  hasil  informasi  yang  didapat  dan mempertimbangkan  risiko  yang  dapat ditimbulkan (Setiadi, 2008).
Perusahaan  hidup  dan  berkembang dalam  suatu  lingkungan  yang  mengitarinya, sehingga  faktor  lingkungan  perlu  mendapat perhatian  dalam  pembuatan  keputusan dibidang pemasaran (Kotler , 2011: 18 ). Disisi  lain  perkembangan  UMKM khususnya UKM diharapkan akan meningkatkan  stabilitas  ekonomi  makro, karena  menggunakan  bahan  baku  lokal  dan memiliki  potensi  ekspor,  sehingga  akan membantu  menstabilkan  kurs  rupiah  dan tingkat  inflasi.  Pemberdayaan  UKM  akan menggerakkan  sektor  riil,  karena  UKM umumnya memiliki keterkaitan industri yang cukup  tinggi.  UKM  diharapkan  menjadi tumpuan pengembangan di sektor perbankan yang  kuat  dan  sehat  pada  masa  mendatang, mengingat  non-performing  loannya  yang sangat  rendah.  Pemberdayaan  UKM  juga akan  meningkatkan  pencapaian  sasaran pembangunan untuk kesejahtera kesejahteraan masyarakat Indonesia.
Batik Indonesia sudah diakui dunia dan dicintai  di  seluruh  dunia,  tak  terhitung berbagai  macam  batik  yang  dimiliki  bangsa Indonesia,  mulai  dari  daerah  asal,  motif, proses,  dan  bahan.  Salah  satunya  jenis  batik yang  mulai  menunjukkan  eksistensisnya adalah batik tulis Lamongan.
"MUTIARA  SENDANG"  merupakan produsen  batik  Lamongan  dengan  alamat Jalan  Sunan  Muria  No.  7,  Sendangduwur, Paciran, Sendangduwur, Lamongan, Kabupaten  Lamongan,  Jawa  Timur  62264  . Adapun  tujuan  Penjualan  produk  langsung kepada para Penjual Eceran, Resseller, Grosir, distributor  ,Toko  dan  online  dengan  daerah
pemasaran  meliputi  di  seluruh  kota  di Indonesia Permasalahan terjadi pada industri kecil bati  tulis    di  Sendang  Kecamatan  Paciran Kabupaten Lamongan yang selama ini sudah lama  bergerak  dalam  bidang  tersebut. volume penjualan yang dicapai merosot pada tahun 2016, dan terdapat indikasi bahwa hasil penjualan  yang  dicapai  oleh  perusahaan tersebut  sampai  dengan  awal  januari  2019 relatif agak  lambat terangkat naik.
Dengan  adanya  penurunan  volume tersebut mengakibatkan perkembangan industri akan lambat.
Untuk  itulah    peneliti  tertarik    untuk melakukan    penelitian    dengan  judul  ” Pengaruh  Kualitas  Layanan  ,Citra  Merek Dan  Kepercayaan  Terhadap  Minat  Beli Online Produk Batik  Tulis Mutiara Sendang Lamongan

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.2  Kualitas layanan
a.  Konsep kualitas pelayanan
Menurut  American  Society  for  Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan  karakteristik  dari  suatu  produk  /  jasa dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau bersifat  laten  (Lupiyoadi,  2011:154).  Goetsch dan  David  dalam  Mauludin  (2010:38) mengatakan  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  manusia,  proses  dan  lingkungan yang  memenuhi  harapan.  Juran  dan  Wijono dalam  Mauludin  (2010:39)  menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran
hasil yang
mempertemukan  kebutuhan-kebutuhan  dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.
Berdasarkan  beberapa  definisi  di  atas dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas merupakan
suatu hasil
yang mempertemukan  kebutuhan-kebutuhan  dari pelanggan dalam  memberikan kepuasan dan memenuhi  harapan.  Untuk  memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan  yang  mengandung  unsur kecepatan,  keamanan,  keramahtamahan,  dan kenyamanan  yang  terintegrasi  sehingga manfaatnya  besar.  Pelayanan  adalah  setiap kegiatan  dan  manfaat  yang  dapat  diberikan oleh  suatu  pihak  ke  pihak  lain  yang  pada
dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  perlu berakibat  pemilikan  sesuatu  (Kotler,  2013  : 352).
Sedangkan  pelayanan  oleh  Gasper  dalam Mauludin  (2010:41)  didefinisikan  sebagai aktivitas  pada  keterkaitan  antara  pemasok dan  pelanggan  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Pelayanan  pelanggan  yang bermutu  membuat  pengertian  ekonomi sumber  kehidupan  perusahaan  adalah  bisnis yang  berulang.  Meluaskan  basis  pelanggan adalah  vital  ini  berarti  perusahaan  tidak harus  menarik  klien  atau  pelanggan  baru, tetapi  juga  harus  mempertahankan  yang sudah ada.
Berdasarkan  beberapa  definisi  di  atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap  orang  lain  melalui  penyajian produk  sesuai  dengan  ukuran  berlaku  pada produk untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani
.
2.2.1 Definisi kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Menurut  Wyckof,  Lovelock  (1988)  dalam Tjiptono  (2008  :  59),  kualitas  jasa  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Menurut  Parasuraman,  et  al (1985)  dalam  Tjiptono  (2008  :  60)  ada  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas jasa  yaitu  expected  service  (jasa  yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima).  Apabila  jasa  yang  diterima  atau yang  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau  tidak  memuaskan.Dengan  demikian baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada kemampuan  pada  penyediaan  jasa  dalam memenuhi  harapan  pemakainya  secara konsisten.
Parasuraman  dalam  Pujawan  dalam Mauludin  (2010:39)  mengemukaan  bahwa
kualitas  pelayanan  merupakan  ukuran penilaian  menyeluruh  atas  tingkat  suatu pelayanan  yang  baik.  Sedangkan  Gronroos et.al  dalam  Pujawan  (2007)  mendefinisikan kualitas  pelayanan  (Service  quality)  sebagai hasil  persepsi  dari  perbandingan  antara harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual pelayanan.
Berdasarkan  definisi  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan  dengan  hasil  kinerja  pelayanan. Selanjutnya  Elhaitammy  dan  Parani  dalam Mauludin  (2010:39),  mengemukakan  tentang pengertian  pelayanan  jasa  yang  unggul (Service  excellence)  yaitu  suatu  sikap  atau cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan secara memuaskan.
Sasaran  dan  manfaat  dari  jasa  yang unggul  secara  garis  besar  terdapat  empat unsure  pokok  yaitu  :  kecepatan,  ketepatan, keramahan,  dan  kenyamanan.  Keempat unsure  pokok  tersebut  merupakan  suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan  atau  jasa  menjadi  tidak  sempurna bila  ada  salah  satu  dari  unsur  tersebut diabaikan.  Untuk  mencapai  hasil  yang unggul,  setiap  karyawan  harus  memiliki ketrampilan tersebut, di antaranya berpenampilan  baik  serta  berpenampilan ramah,  memperlihatkan  gairah  kerja  dan selalu  siap  melayani,  tenang  dalam  bekerja, tidak  tinggi  hati  karena  merasa  dibutuhkan, menguasai  pekerjaan  dengan  baik  maupun kemampuan  untuk  berkomunikasi  dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting  adalah  mampu  menangani  keluhan pelanggan secara baik.

## 2.3   Citra Merek
Sebuah  merek  yang  terkenal  dan terpercaya  merupakan  aset  yang  tidak ternilai.  Keahlian  yang  paling  unik  dari pemasaran yang professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara,  melindungi,  dan  meningkatkan merek. Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2015  :  105)  menyusun  paham  bahwa  ada enam makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek, yaitu pada halaman selanjutnya : 1.  Sarana identifikasi untuk memudahkan  proses  penanganan  atau pelacakan produk bagi perusahaan.
2.  Bentuk  proteksi  hukum  terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3.  Signal  tingkat  kualitas  bagi  para pelanggan  yang  puas,  signal  tingkat  kualitas bagi  para  pelanggan  yang  puas,  sehingga mereka  bisa  dengan  mudah  memilih  dan membelinya lagi di lain waktu.
4.  Sarana  menciptakan  asosiasi  dan makna  unik  yang  membedakan  produk  dari para pesaing.
5.  Sumber keunggulan kompetitif, terutama  melalui  perlindungan  hukum, loyalitas  pelanggan,  dan  citra  unik  yang berbentuk dalam benak konsumen.
6.  Sumber  finansial  returns  terutama menyangkut pendapatan masa depan.
Dari  definisi  oleh  para  ahli  di  atas  dan halaman  sebelumnya,  dapat  disimpulkan bahwa  merek  adalah  sebuah  tanda  yang berupa  gambar,  nama,  kata,  huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari  unsur-unsur  tersebut  atau  simbol  yang memiliki  daya  pembeda  dan  digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Menurut  Kotler  (2013:418)  merek  yang baik mempunyai enam tingkatan pengertian, yaitu:
1.  Atribut,  ada  sesuatu  atribut  yang meletkat pada produk mereka.
2.  Manfaat, kata atribut dapat diartikan sebagai manfaat fungsional dan  emosional.
Istilah tahan lama dapat dikatakan sebagai manfaat fungsional, sedangkan barang mahal dapat diartikan
sebagai
manfaat emosional  .Biar  mahal  tapi  produk  itu menguntungkan.
1.  Nilai,
2.  Kebudayaan,
3.  Kepribadian
4.  Pengguna atau pemakai

## 2.4   Kepercayaan
Menurut  Ganesan  dan  Shankar  dalam Farida Jasfar (2009: 165 ) menjelaskan  bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
1. Credibility
2. Benevolence
Pelanggan  yang  memiliki  sikap  percaya kepada
produsen akan
memberikan keuntungan bagi produsen ,menurut (Zeithhaml dan Bitner, 2003:159-162)
produsen akan memperoleh:
1.  Pembelian yang meningkat.
2.  Biaya lebih rendah
3.  Retensi karyawan
b. Jenis – Jenis kepercayaan Seorang  membentuk  3  jenis  kepercayaan
(three types of belief) Jhon C Mowen/Michael Minor (2002 : 312) yaitu :
1.  Kepercayaan atribut objek
2.  Kepercayaan atribut manfaat
3.  Kepercayaan objek manfaat .
c.      Faktor-faktor  yang  mempengaruhi
Kepercayaan Menurut  Pappers  dan  Roggers  (2004:  45) faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:
1.  Nilai
2.  Ketergantungan  pada  pihak  lain mengimplikasikan kerentanan.
3.  Komunikasi yang terbuka dan teratur

## 2.5  Minat Beli
Griffin (2013:33-34) menyatakan bahwa “pelanggan  yang  merasa  puas  dengan produk atau jasa yang telah dibeli maka akan melakukan pembelian kembali”.
Menurut Peter dan Olson (2011:110)” konsumen  melakukan  pembelian  ulang karena  adanya  suatu  dorongan  dan  perilaku membeli  secara  berulang  yang  dapat menumbuhkan  suatu  loyalitas  terhadap  apa yang  dirasakan  sesuai  untuk  dirinya.  Jadi, minat  beli  ulang  dapat  disimpulkan  sebagai suatu  kecenderungan  untuk  melakukan pembelian  ulang,  serta  memperoleh  respon positif atas tindakan masa lalu”.
Terdapat perbedaan antara pembelian  aktual  yang  benar-  benar dilakukan  oleh  konsumen  dengan  minat  beli ulang.
Minat
beli ulang adalah “kecenderungan  pembelian  dimasa  dating”. Meskipun  pembelian  tersebut  belum  tentu dilakukan  dimasa  mendatang,  namun pengukuran
terhadap kecenderungan
pembelian umumnya dilakukan guna
memaksimumkan
prediksi terhadap
pembelian itu sendiri.
Kotler  dan  Keller  (  2009:  244) berpendapat  bahwa  “setelah  konsumen membeli  produk  tersebut,  konsumen  bisa puas  atau  tidak  puas  dan  terlibat  dalam perilaku  pasca  pembelian.  Pelanggan  yang puas akan kembali membeli produk,  memuji produk  yang  membelinya  dihadapan  orang
lain,  sedikit  menarik  perhatian  pada  merek dan  iklan  pesaing  dan  membeli  produk  lain dari perusahaan yang sama”.
Menurut  Suryani  (2008:131)  bahwa “melakukan pembelian secara teratur (pembelian  ulang)  adalah  pelanggan  yang telah  melakukan  pembelian  suatu  produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”. Dari  beberapa  definisi  mengenai minat  beli  ulang  diatas  maka  dapat disimpulkan  bahwa  “minat  beli  ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk  maupun  jasa  yang  dilakukan  secara berulang  pada  jangka  waktu  tertentu  dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif  terhadap  suatu  produk barang  /  jasa, didasarkan  pada  pengalaman  yang  telah dilakukan dimasa lampau”.
2.    Faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi minat beli ulang:
Menurut  Kotler  (2011:145),  ada beberapa  faktor  utama  yang  mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:

## 1.  Faktor Psikologis
Meliputi  pengalaman  belajar  individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap  dan  keyakinan  individu.  Pengalaman belajar  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu perubahan  perilaku  akibat  pengalaman sebelumnya.  Timbulnya  minat  konsumen untuk  melakukan  pembelian  ulang  sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu  dan  pengalaman  belajar  konsumen yang  akan  menentukan  tindakan  dan pengambilan  keputusan  membeli.  Hal  ini dapat  dipelajari  dari  beberapa  teori  berkut ini:
a.  Teori Stimulus Respon Berdasarkan      teori      stimulus      respon dari      B.F      Skinner,      dapat  disimpulkan bahwa  konsumen  akan  merasa  puas  jika mendapatkan  produk,  merek,  pelayanan yang  menyenangkan.  Dan  sebaliknya  jika produk,  merek  dan  layanan  diperoleh konsumen  dengan  tidak  menyenangkan, akan  menjadikan  konsumen  merasa  tidak puas.
b. Teori Kognitif
Berdasarkan   teori   kognitif   dari   Heider &   Festinger,   perilaku kebiasaan merupakan akibat  dari  proses  berpikir  dan  orientasi dalam  mencapai  suatu  tujuan.  Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen sangat
dipengaruhi
oleh memorinya  terhadap  sesuatu  yang  terjadi pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.
c.  Teori Gestalt dan Teori Lapangan Berdasarkan    teori    Gestalt  dan    teori lapangan,    dapat    disimpulkan  bahwa  faktor lingkungan      merupakan      kekuatan      yang sangat  berpengaruh  pada  minat  konsumen untuk mengadakan suatu pembelian. Penggunan  objek  secara  keseluruhan  akan lebih baik daripada hanya bagian- bagiannya saja.  Misalnya,  melayani  pembeli  secara “sempurna”,  dari  awal  konsumen  masuk pada suatu rumah makan sampai pada saat ia meninggalkan  rumah  makan    tersebut,  akan meninggalkan    penilaian    positif  dimata konsumen.    Dalam  hubungan  dengan  minat beli  ulang,  sikap  dan  keyakinan  individu akan pelayanan sebelumnya sangat berpengaruh  dalam  menentukan  apakah individu  tersebut  suka  dengan  apa  yang ditampilkan  sebelumnya,    atau    sebaliknya, individu    memilih    untuk    mencari  tempat makan lain yang dapat memenuhi seleranya . 2   Faktor Pribadi Kepribadian      konsumen      akan mempengaruhi   persepsi   dan   pengambilan keputusan  dalam  membeli.  Oleh  karena  itu, peranan  pramuniaga  toko  penting  dalam memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada konsumen.  Faktor  pribadi  ini  termaswuk  di dalamnya  konsep  diri.  Konsep  diri  dapat didefinisikan  sebagai  cara  kita  melihat  diri sendiri  dan  dalam  waktu  tertentu  sebagai gambaran  tentang  upah  yang  kita pikirkan. Dalam  hubungan  dengan  minat  beli  ulang, produsen  perlu  menciptakan  situasi  yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan  dan  melayani  konsumen dengan  produk  dan  merek  yang  sesuai dengan yang diharapkan konsumen.

## 3. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok anutan
didefinisikan  sebagai  suatu  kelompok  orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan ..
dan  perilaku  konsumen.  Kelompok  anutan ini merupakan kumpulan
keluarga, kelompok  atau  orang  tertentu.  Dalam menganalisis  minat  beli  ulang,  faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan,  pengambil  inisiatif,  pemberi pengaruh  dalam  Minat  Beli  Online,  penentu apa  yang  dibeli,  siapa  yang  melakukan pembelian  dan    siapa    yang    menjadi pengguna.    Menurut    Kotler    (2011:158) mengatakan  “anggota  keluarga  merupakan kelompok  acuan  primer  yang  paling berpengaruh”.  Pengaruh  kelompok  acuan terhadap minat beli ulang anatara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan  yang  sesuai  dengan  aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang  dari  kelompok  anutan  sangat tergantung  pada  kualitas  produksi  dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Menurut Devlin yang disadur oleh  Hadi, Sumarto  (2010)  dalam  jurnal  yang  berjudul “Pentingnya  Brand  Loyalty  terhadap  Minat Beli  Ulang”  menyebutkan  bahwa:  Customer service  merupakan  salah  satu  strategi positioning.    Customer  service  dan  customer communication  decision  merupakan  salah satu indikator strategi positioning. Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan bisa di lihat dari  cara  penyampaian  karyawan  kepada pelanggan,  bila  pelanggan  tidak  merasa kesulitan  untuk  mendapat  fasilitas  layanan maka    pelanggan  akan  balik  lagi  untuk berkunjung  dan  akan  memilih  tempat tersebut  untuk arena kunjungan mereka.

## METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian
Tipe penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian    ini    adalah    tipe  explanatory research. Singarimbun  dan  Effendi  (2008:4) menjelaskan  explanatory    research  yaitu penelitian    yang    digunakan    untuk menjelaskan    hubungan    kausal    antara variabel-variabel    melalui    pengujian hipotesa  yang  dirumuskan  atau  sering  kali disebut  sebagai  penelitian  penjelas 3.2  Subyek penelitian 3.2.1  Populasi Menurut  Sugiyono  (2012:112)  populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas obyek  (subyek)  yang  mempunyai  kualitas dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian
ditarik  kesimpulan.  Jumlah  populasi  yang diambil  untuk  menentukan  sampel  adalah 7.655  responden  yang  menjadi  pelanggan online  Batik  Mutiara  Sendang  Paciran Lamongan.
3.2. 2  Sampel Menurut  Sugiyono  (2012:116)  Sample merupakan bagian dari populasi yang dipilih dengan menggunakan aturan-aturan tertentu, yang  digunakan  untuk  mengumpulkan informasi/data  yang  menggabarkan  sifat atau  ciri  yang  dimiliki  populasi.  Dalam menentukan  jumlah  sampel  penelitian menggunkan rumus slovin, dari umar dalam (Kriyanto, 2012, 89) mengatakan, bahwa batas kesalahan  yang  ditolerir  dalam  sebuah penlitian  memakai  tingkat  kesalahan  ada yang  1%,2%,3%,4%,5%,  dan  10%.    Dalam penelitian  ini  peneliti  memakai  10% rumusnya  slovin  untuk  menentukan  jumlah sample adalah : n =    N 1+N (e ) 2 Keterangan: n =  ukuran sampel, N=  ukuran populasi. e = persen  kelonggaran  ketidaktelitian Penghitungan  dari  rumus  ini  adalah  sebagai berikut:
= = 98,77 (dibulatkan 99)
Berdasarkan  perhitungan  pengambilan sampel  diatas,  maka  dapat  diketahui  bahwa jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebanyak 99 responden.
3.4.3  Tehnik  Pengambilan  sampel Sampel
Dalam  penelitian  ini  digunakan  metode pengambilan  sampel  dengan  cara  Purposive Sampling dan Convinience Sampling. Purposive  Sampling  adalah  pemilihan sampel  pada  konsumen  berdasarkan  tujuan, sedangkan  Convinience  Sampling  adalah pemilihan  sampel  kepada  konsumen  yang mudah ditemui. Sugiyono (2012:322).
3.3   Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan  jenis  data  kuantitatif.  Adapun dari sumber data adalah Sumber primer yaitu sumber data yang secara langsung memberikan  data  kepada  pengumpul  data (Sugiyono, 2012:225).
3.4   Instrumen Penelitian
Mengumpulkan  data  merupakan pekerjaan  yang  penting  dalam  penelitian, karena dengan adanya data yang akurat akan diperoleh hasil yang sesuai dengan kegunaanya  yaitu  pengumpulan  variable tetap  mengingat  pentingnya  arti  data penelitian maka dalam penelitian ini menurut sugiyono  (2012:130),  tehnik  pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Wawancara ( Interview )
Adalah  tehnik  pengumpulan  data dengan jalan mengadakan tanya jawab secara lisan  yang  diarahkan  kepada  manajemen Mutiara Sendang Paciran Lamongan.
2. Angket (Quesioner)
Adalah  tehnik  pengumpulan  data dengan  cara  mengajukan  lembaran  angket kepada  responden  yang  berisikan  daftar pertanyaan.  Metode  ini  digunakan  untuk mendapatkan  data  angket  dari  responden yang ada.
Skala Pengukuran Sugiyono (2012:93) mengemukakan bahwa  “skala  likert  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena sosial”. Dalam skala likert, variabel yang  akan  diukur  dan  dijabarkan  menjadi indikator  variabel,  kemudian  indikator tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Adapun Jawaban  kuesioner  diberi  skor  sebagai berikut :
a.  Sangat Tidak Setuju (STS) = diberi skor 1 b.  Tidak Setuju (TS) = diberi skor 2 c.  Kurang Setuju (KS) = diberi skor 3 d.  Setuju (S) = diberi skor 4 e.  Sangat Setuju (SS) = diberi skor 5
3.5  Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel bebas dan variabel terikat yang antara lain: 1.  Variabel dependen/bebas(X) adalah  variabel  yang  menjadi  pusat perhatian peneliti.
a.  Kualitas layanan (X1) Kualitas  layanan  berkaitan  erat  dengan kepuasan  pelanggan  dan  memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan Tjiptono dan Chandra (2011: 172)
Adapun indikatornya meliputi:
1.  Bukti langsung
2.  Kehandalan
3.  Daya tanggap
4.  Jaminan
5.  Perhatian Zeithaml  ysng  dikutip  oleh  Umar (2012:112)
b.  Citra Merek (X2)
Merek menurut Kotler dan Kelller (2009 : 65)
yaitu
:“Merek adalah nama,
istilah,tanda,symbol, rancangan atau kombinasi  dari  hal-hal  tersebut  yang dimaksudkan  untuk  mengindentifikasikan barang  atau  jasa  dari  seseorang  atau sekelompok penjual untuk membedakan dari produk pesaingnya”.
Adapun indikator meliputi :
1. Nama Baik
2. Citra dibanding pesaing
3. Dikenal luas
Penelitian Selnes (1993). c.  Kepercayaan /Trust (X3) Menurut  Ganesan  dan  Shankar  dalam Farida Jasfar (2009: 165 ) menjelaskan  bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi Credibility dan Benevolence. Adapun indikator meliputi: 1. Kejujuran (honesty)
2. Kebajikan (benevolence)
3. Kompetensi (competence)
Menurut Flavian dan Giunaliu (2007).
2.  Variabel  independen  /Terikat,
Minat beli Online (Y)
Menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:201)  menemukakan  bahwa  minat merupakan salah satu aspek  psikologis  yang memiliki    pengaruh    cukup  besar    terhadap sikap  perilaku.  Minat  beli  dapat diartikan

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan ..
sebagai  suatu  sikap  senang  terhadap  suatu objek   yang   membuat   individu   berusaha untuk  mendapatkan  objek  tersebut    dengan cara  membayarnya      dengan      uang      atau pengorbanan.   Lucas  dan  Britt  dalam Natali (2008:87)  ada  beberapa    indikator    yang terdapat  pada  Minat  Beli antara lain:
1.  Ketertarikan (interest)yang menunjukan adanya pemusatan
dan perasaan senang.
2.  Keingina(desire)ditunjukan    dengan adanya dorongan untuk ingin memiliki.
3.  Keyakinan (conviction)ditunjukan dengan  adanya        perasaan        percaya        diri individu terhadap  kualitas,  daya  guna  dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.
3.6 Metode Analisis Data
1.  Uji Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  ini  memakai kuesioner  dalam  mengumpulkan  data primer,  untuk  perhitungan  penelitian  ini menggunakan  SPSS  22.0  for  windows. Adapun  pengujian  penelitian  ini  digunakan uji:
a.  Uji Validitas Menurut  Arikunto  (2010:144)  Uji Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  tingkat-tingkat  kevalidan  dan kesahihan  instrumen.Uji  validitas  digunakan untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuesioner.  Penelitian  di  katakan  valid jika mampu mengukur yang diinginkan serta dapat  mengungkapkan  data  dari  variabel yang diteliti secara tepat
Uji  signifikansi  dilakukan  dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah  sample  dan  k  adalah  jumlah  variabel bebas.  Jika  r  hitung  (dapat  dilihat  dalam kolom  corected  item–total  corelation)  lebih besar  dari  r  tabel  (dilihat  dari  r  product moment)  dan  nilai  r  positif.  Maka  butir  atau pertanyaan tersebut dikatakan valid b.  Uji Reabilitas Reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur data-data  yang  dihasilkan  disebut  reliabel atau  terpecaya,  apabila  instrumen  itu  secara konsistem  memunculkan  hasil  yang  sama setiap kali dilakukan pengukuran (Ferdinand, 2014:  218).  Rebliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur suatu kuesioner yang meruapakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk (Ghozali, 2013: 52) suatu kuesioner dikatakan reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang
terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji reabilitas dapat
dihitung menggunakan aplikasi SPSS. Untuk reabilitas dilakukan  dengan  menghitung  uji  statistik Cronbach Aplha. Suatu jonstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Aplha >0.70 (Ghozali, 2013: 53).
2.  Uji Asumsi Klasik Uji  asumsi  klasik  adalah  dimana pengujian  ini  digunakan  untuk  memperoleh hasil/nilai  yang  tidak  bias  atau  estimator linear  tidak  bias  yang  terbaik  (Best  Linear Unbiased  Estimator/BLUE).  Asumsi  klasik tersebut yaitu :
a.  Multikolinearitas
Priyatno (2010:81)
mengemukakan bahwa :
Multikolinearitas    adalah    keadaan dimana  terjadi    hubungan    linier    yang sempurna  atau    mendekati  sempurna  antar variabel    independen  dalam  model  regresi. Uji  multikolinearitas  diperlukan  untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya  hubungan linear  antar  variabel  independen  dalam model regresi. Prasyarat yang harus dipenuhi dalam  model  regresi  adalah  tidak  adanya multikolinearitas.
Uji multikolinearitas  dalam penelitian ini  adalah  dengan    melihat    nilai  Inflation Factor   (VIF)  pada  model regresi.  Menurut Santoso  dalam  Priyatno  (2010:81)  “pada umumnya  jika  VIF  lebih  besar  dari  5,  maka variabel  tersebut  mempunyai  persoalan multikolinearitas  dengan  variabel  bebas lainnya”.
b.  Heteroskedastisitas
Priyatno (2010:83)
mengemukakan bahwa :
Heteroskedastisitas  adalah  keadaan dimana  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari residual    untuk    semua    pengamatan    pada model    regresi.    Uji  heteroskedastisitas digunakan    untuk    mengetahui    ada    atau tidaknya  ketidaksamaan  varian  dari  residual pada  model  regresi.  Prasyarat  yang  harus dipenuhi    dalam    model    regresi    adalah tidak  adanya  gejala heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik scatterplot,  dimana  sumbu  X  adalah  Y  yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual
(Y  prediksi  -  Y  sesungguhnya  yang  telah  di- studentized).
Dasar pengambilan keputusan : 1.    Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik- titik  (poin-poin)  yang  ada  membentuk  suatu pola  tertentu    yang    teratur  (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi
heteroskedastisitas.
2.    Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
c.  Uji autokorelasi
Menurut Ghozali (2013:51)
autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam  model  regresi  linear  ada  korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan  kesalahan  pengganggu  pada  periode sebelumnya.  Jika  terjadi  korelasi,  maka dinamakan ada
problem autokorelasi.diperoleh  nilai  Durbin-Watson (DW)  .  adapun  Kreteria  Pengukurannya sebagai berikut :
1.  1,65<  DW  <  2,35  maka  tidak  ada autokorelasi.
2.  1,21  <  DW  <  1,65  atau  2,35  <  DW  <
2,79 maka tidak dapat disimpulkan 3.  DW  <  1,21  atau  DW  >  2,79  maka terjadi autokorelasi.
d.  Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2013:  33)  cara normal
probability plot yang
membandingkan  distribusi  kumulatif  dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif  dari  distribusi  normal.  Distribusi normal  akan  membentuk satu  garis  diagonal jika  distribusi  normal  data  adalah  normal maka garis
menggambarkan
data. Sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya  atau  dengan  kata  lain  media grafik histogram dan grafik Normal plot.
1.  Jika  data  menyebar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram  menunjukkan  pola  distribusi normal  maka  model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.
2.  Jika  data  menyebar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal  maka  model  regresi  tidak  memenuhi asumsi normalitas.
3.Regresi linier berganda
Yaitu  untuk  menguji  atau  melakukan estimasi dari suatu permasalahan yang terdiri lebih  dari  satu  variabel  bebas.  Secara  umum persamaan  regresi  linier  berganda  dapat dituliskan sebagai berikut:
Keterangan: Y    =  Minat Beli Online X1   = Kualitas layanan X2   = Citra merek
X3   = Kepercayaan e = Kesalahan penggangu
(error disturbance)         (Sugiyono, 2010:221) 4.  Uji F (Uji Serempak)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  bersama-sama  variabel  bebas terhadap  varibel  terikat.  Dimana  Fhitung> Ftabel,  maka  H1  diterima  atau  secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan  variabel  terikatnya  secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersama-sama variabel  bebas  tidak  memiliki  pengaruh terhadap
variabel terikat. Untuk mengetahuinya digunakan probability
sebesar 5% (α = 0,05).
-  Jika  sig  >  ά  (0,05),  maka  H0  diterima H1 ditolak.
- Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
5. Uji T (Uji Parsial)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui signifikansi
dari
pengaruh variabel independen  terhadap  variabel  dependen secara individual dan menganggap dependen yang  lain  konstan.  Signifikansi  pengaruh tersebut
dapat
diestimasi dengan membandingkan  antara  nilai  ttabel  dengan nilai thitung.
Apabila  nilai  thitung  >  ttabel  maka variabel  independen  secara  individual mempengaruhi variabel independen, sebaliknya  jika  nilai  thitung<  ttabel  maka variabel  independen  secara  individual  tidak mempengaruhi variabel dependen.
thitung  >  ttabel  berarti  H0  ditolak  dan menerima H1 thitung<  ttabel  berartiH0  diterima  dan menolak H1 Uji T juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya:
-  Jika  tingkat  signifikansi  <  0,05,  maka
H0 ditolak dan H1 diterima

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan ..
-  Jika  tingkat  signifikansi  >  0,05,  maka H0 diterima dan H1 ditolak 5. Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) Uji  ini  untuk  mengetahui  besarnya deregulasi  audit  variabel  bebas  dan  variabel tidak  bebas  secara  bersama-sama.  Dalam beberapa  model  biasanya  perhitungan  R2 adalah  kurang  dari  1  tetapi  yang  sering terjadi  adalah  R2  berada  antara  0,2  sampai 0,8.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 1. Karakteristrik Responden. a.Karakteristik  Responden  berdasarkan jenis kelamin.
Diketahui  bahwa  dalam  penelitian  ini yang menjadi responden terdiri dari laki laki sebanyak  542  (42,4%)  orang  dan  perempuan sebanyak  57  (57,6%)  orang.  Sehingga  ditarik kesimpulan  kebanyakan  reponden  berjenis kelamin perempuan
b.  Karakteristik  resonden  berdasarkan usia Diketahui  bahwa  responden  yang memiliki  usia  20  –  25  tahun  sebanyak  33 (33,3%).  responden  yang  memiliki  usia  26  – 30  sebanyak  32(32,3%).  responden  yang memiliki  usia  diatas  31  tahun  sebanyak  34 (34,3%)  Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan kebanyakan  reponden  adalah  usia  diatas  31 tahun sebanyak 34 (34,3%).
c. Karakteristik resonden pendidikan bahwa  berdasarkan  pendidikan  terakhir responden  terdapat  tamatan  SD  sebanyak  6 (6% ) SMP sebanyak 3 (3 %) SMA sebanyak 62 (62,6%)  S1  sebanyak  19  (19,2%),  S2  sebanyak 7(7,1%)   dan S3 sebanyak 2 (2%). Maka untuk pendidikan  terakhir  responden  dapat  ditarik kesimpulan  kebanyakan  reponden  adalah tingkatan SMA sebanyak 62(62,6%)
responden c.  Karakteristik resonden pekerjaan Dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar responden dengan pekerjaan sebagai pegawai Negeri yaitu sebanyak 15 ( 15,2%), responden yang  mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 53 (53,5 %), responden yang mempunyai  pekerjaan  sebagai  wiraswasta sebanyak  16  (16,2  %),  responden  sebagai Pelajar/ Mahasiswa yaitu sebesar 15 ( 15,2%). Hal  ini  dapat  diketahui  bahwa  responden yang  bekerja  sebagai  pegawai  swasta  adalah responden terbanyak dengan 53 (53,5%)..
c.  Karakteristik resonden penghasilan dapat  diketahui  bahwa  responden dengan pendapatan < Rp. 1.500.000 sebanyak 10 (10,1%) , pendapatan n Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000  sebanyak  15  (15,2%),  pendapatan Rp.  2.000.000  –  Rp.  3.000.000  sebanyak  48 (48,5%)  dan  pendapatan  >  Rp.  3.000.000 sebanyak  26  (26,3%)  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  kebanyakan  reponden adalah  berpendapatan  Rp.  2.000.000  –  Rp. 3.000.000 sebanyak 48 (48,5%).
4.2 Pembahasan
Analisis Data
a.  Uji Validitas berikut ini
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat valid tidaknya masing-masing instrument
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item r hitung Kualitas Layanan(X1) X1.1 0,830 X1.2 0,816 X1.3 0,854 X1.4 0,854 X1.5 0,580 Citra Merek (X2)  X2.1 0,830 X2.2 0,885 X2.3 0,842 Kepercayaan  (X3)  X3.1 0,939 X3.2 0,838 X3.3 0,907 Minat Beli online(Y) Y.1 0,901 Y.2 0,919 Y.3 0,871
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  hasil  tabel  diatas,  menunjukkan bahwa  semua  r  hitung  >  r  tabel  pada  nilai signifikasi  (0.05)  dengan  N=99,  diperoleh angka  0.197.  Dapat  diketahui  r  hitung  tiap-
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta
Zero- order  Partial Part Tolera nce VIF 1  (Constant) 2.130 .663 3.213  .002 Kualitas Layanan .192 .049 .301  3.952  .000 .738 .376 .211 .491 2.037 Citra Merek .301 .072 .342  4.201  .000 .769 .396 .224 .429 2.331 Kepercayaan .261 .063 .324  4.151  .000 .752 .392 .222 .469 2.133 a. Dependent Variable: Minat Beli Online Model Correlations Collinearity Statistics Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Layanan .738 .376 .211 .491 2.037 Citra Merek .769 .396 .224 .429 2.331 Kepercayaan .752 .392 .222 .469 2.133
Model Summary b Model R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change  F Change  df1  df2 Sig. F
Change 1 .854 a .729 .721 1.130 .729 85.231 3  95 .000 1.679
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Citra Merek b. Dependent Variable: Minat Beli Online
tiap  item  >  0.197  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan  bahwa  semua  item  dalam angket penelitian ini valid
b.  Uji Reliabilitas Sedangkan Uji Reabilitas Sebagai berikut: Tabel 2 Uji Reabilitas Validitas Variabel Cronbach Alpha Ket X1 ,843 Reliabel X2 ,810 Reliabel X3 ,875 Reliabel Y ,862 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  diatas  di  atas  maka Variabel  X1,X2,X3  dan  Y  dapat  dikatakan bahwa  data  yang  digunakan  reliabel  karena nilai  Cronbach's Alpha > 0.70.
3. Uji Analisis Regresi Bentuk  persamaan  pengaruh  variabel X terhadap variabel Y adalah sebagai berikut : Tabel 3 Analisis Regresi
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  di  atas,  maka  persamaan regresi linier berganda yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y  =2,130+  0,192  X1  +  0,301  X2  + 0,261X3+e Keterangan : 1.  Nilai  a  (konstanta)  sebesar  2,130 artinya  jika  X1,  X2  dan  X3  konstan  maka Minat  Beli  online    adalah  sebesar  2,130 satuan.
2. Koefisien regresi X1 Kualitas Layanan sebesar  0,192  menunjukan  bahwa  Kualitas Layanan mempunyai pengaruh sebesar 0,192 terhadap  Minat  Beli  online    Hal  ini  berarti peningkatan  pengaruh  Kualitas  Layanan sebesar  1  satuan  akan  mengakibatkan kenaikan  Minat  Beli  online    sebesar  0,192 dengan asumsi X1 konstan  dan sebaliknya
3.  Koefisien  regresi  X2  Citra  Merek sebesar  0,301  menunjukan  bahwa  Citra Merekmempunyai  pengaruh  sebesar  0,301 terhadap  Minat  Beli  online    Hal  ini  berarti peningkatan pengaruh Citra Merek sebesar 1 satuan  akan  mengakibatkan  kenaikan  Minat Beli  online    sebesar  0,301  dengan  asumsi  X2 konstan  dan sebaliknya
4.  Koefisien  regresi  X3  Kepercayaan sebesar 0,261menunjukan bahwa
Kepercayaan  mempunyai  pengaruh  sebesar 0,261terhadap  Minat  Beli  online    Hal  ini berarti  peningkatan  pengaruh  Kepercayaan sebesar  1  satuan  akan  mengakibatkan kenaikan  Minat  Beli  online    sebesar  0,261 dengan asumsi X3 konstan  dan sebaliknya
5. Uji Asumsi klasik a. Uji Multikolinieritas Tabel 5 Uji Multikolinieritas
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  nilai  Variance  Inflation  Factor  (VIF) dari  masing-masing  variabel  independen tidak  memiliki  nilai  yang  lebih  dari  10 sehingga  dapat  disimpulkan  regresi  dalam penelitian tidak
mendukung multikolonieritas b. Autokorelasi Tabel 6 Autokorelasi
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  diats  menunjukkan  bahwa Durbin-Watson  1,679  dan  termasuk  dalam kategri  1,65<  DW  <  2,35  atau  1,65  <  1,679  < 2,35.  Sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat autokrelasi dalam penelitian ini.
c. heterokedastisitas
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order  Partial Part Tolera nce VIF 1  (Constant) 2.130 .663 3.213  .002 Kualitas Layanan .192 .049 .301  3.952  .000 .738 .376 .211 .491 2.037 Citra Merek .301 .072 .342  4.201  .000 .769 .396 .224 .429 2.331 Kepercayaan .261 .063 .324  4.151  .000 .752 .392 .222 .469 2.133 a. Dependent Variable: Minat Beli Online Model Summary b Model R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change  F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .854 a .729 .721 1.130 .729 85.231 3  95 .000 1.679
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Citra Merek
b. Dependent Variable: Minat Beli Online
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 326.478 3 108.826 85.231 .000 b Residual 121.300 95 1.277 Total 447.778 98 a. Dependent Variable: Minat Beli Online
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Citra Merek
Gambar 1.heterokedastisitas Dari  gambar  diatas  menunjukkan bahwa  penyebaran  data  menyeluruh  pada sampel  dan  menyebar  diatas  dan  dibawah angka  nol  pada  sumbu  Y  maka  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini tidak terdapat heterokedastisitas C. uji normalitas
Gambar 2.heterokedastisitas Dari grafik menunjukkan bahwa gambar mengikuti  garis  melintang  sehingga  dapat dikatakan data berdistribusi normal
6.  Uji Hipotesis a. Uji T Tabel 7 Uji t
Sumber : Data Primer diolah 2020
Dari tabel diatas dapat disimpulkan : 1.  Kualitas Layanan (X1) Terlihat  bahwa  t  hitung  Kualitas Layanan  adalah  3.952  sedangkan  t  tabel diperoleh sebesar 1.985 dan variabel Kualitas Layanan  memiliki  nilai  signifikan  sebesar 0.000  <  0.05  artinya  signifikan,  sedangkan thitung  >  ttabel,  (3.952>  1.985)  maka  Ha diterima  dan  H0  ditolak,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  Layanan  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Minat  Beli  Onlinepada  Mutiara  Sendang Lamongan 2.  Citra Merek  (X2) Terlihat  bahwa  t  hitung  Citra  Merek adalah  4.201sedangkan  t  tabel  diperoleh sebesar  1.985  dan  variabel  Citra  Merek memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0.000  <  0.05 artinya  signifikan,  sedangkan  thitung  >
ttabel,  (4.201>  1.985)  maka  Ha  diterima  dan H0  ditolak,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Citra  Merek    secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli Online pada Mutiara Sendang Lamongan 3.  Kepercayaan(X3) Terlihat  bahwa  t  hitung  Kepercayaan adalah  4.151sedangkan  t  tabel  diperoleh sebesar  1.985  dan  variabel  Kepercayaan memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0.000  <  0.05 artinya  signifikan,  sedangkan  thitung  > ttabel,  (4.151>  1.985)  maka  Ha  diterima  dan H0  ditolak,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa Kepercayaan secara parsial
berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli Online pada Mutiara Sendang Lamongan b. Uji F Tabel 8 Uji F
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  diatas  hasil  uji  F  maka  dapat disimpulkan nilai signifikasi 0.000 < 0.05 dan nilai  F  hitung  85.231>  F  tabel  2.47  maka  H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  independen Kualitas Layanan (X1), Citra Merek  (X2), dan Kepercayaan(X3) berpengaruh
secara simultan  terhadap  variabel  dependen  Minat Beli Online(Y) pada Mutiara Sendang. c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Tabel 9 Uji F
Sumber : Data Primer diolah 2020 Dari  tabel  diatas  diperoleh  nilai Adjusted  R  Square  sebesar  0.721  atau  72,1% pengaruh  variabel  kualitas  Layanan  ,Citra Merek  dan  Kepercayaan.  Sedangkan  sisanya sebesar  27,9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar penelitian.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dalam skripsi  ini,  maka  dapat  ditarik  simpulan sebagai berikut :
1.  Variabel Kualitas Layanan (X1) secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Minat  Beli  Online  pada  Mutiara Sendang  Lamongan  Hasil  pengujian  dilihat dari  uji  t  (parsial),  bahwa  nilai  thitung  > ttabel maka Ha diterima dan H0 ditolak.
2.  Variabel  Citra  Merek    (X2)  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Minat  Beli  Online  pada  Mutiara Sendang  Lamongan  Hasil  pengujian  dilihat dari  uji  t  (parsial),  bahwa  nilai  thitung  > ttabel maka Ha diterima dan H0 ditolak.
3.  Variabel  Kepercayaan(X3)  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Minat  Beli  Online  pada  Mutiara Sendang  Lamongan  Hasil  pengujian  dilihat dari  uji  t  (parsial),  bahwa  nilai  thitung  > ttabel maka Ha diterima dan H0 ditolak.
4.  Variabel  Kualitas  Layanan,  Citra Merek    dan  Kepercayaan  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Minat  Beli  Online  pada  Mutiara  Sendang Lamongan  Dapat  dilihat  dari  uji  F  yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung > Ftabel  .
5.   Variabel  bebas  yang  lebih  dominan dalam mempengaruhi Minat Beli Online pada Mutiara  Sendang  Lamongan  adalah  Citra Merek,  yang  diperoleh  dari  hasil  uji  t  atau secara parsial SARAN Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  ada beberapa saran yang diajukan oleh penulis : 1.Diharapkan
kepada
perusahaan Mutiara  Sendang  Lamongan.  dalam  hal  ini harus
selalu meningkatkan strategi pemasaran  usaha  inovasi  online  di  tengah persaingan  usaha,  dan  perlu  fokus  pada strategi  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  ,  dan Kepercayaan  terhadap  Minat  Beli  Online konsumen 2.Diharapkan untuk penelitian selanjutnya  selain  faktor-faktor  Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepercayaan yang berpengaruh  terhadap  Minat  Beli  Online. Penelitian  ini  belum  memasukkan  variabel yang lain yang mungkin dapat mempengaruhi  dan  menyempurnakan  hasil penelitian ini

## DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha, I. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Fandy Tjiptono . 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta Ghozali, Imam, 2013, Analisis Multivariant SPSS : Undip, Semarang Griffin Ronald J. Ebert, 2013. Edisi Kedelapan. BISNIS. Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Salemba Empat : Jakarta Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangg. Kotler, Philip, 2011, Marketing Management: Analysis, Planning, Implimentation and Control, 10th ed. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall Kotler Philip, Amstrong Gary. 2013. Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Penerbit Erlangga Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat. Lee, HJ. & Kang, MS. (2012). The Effects of Shopping Orientations , Online Trust and Prior Online Purchase Experience toward Customers ’ Online Purchase Intention. International Business Research, 3(3), 63–76. Mauludin, Hanif, 2010, Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi, Penerbit Elex Media Komputindo Jakarta Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono 2016. Faktor yang mempengaruhi Minat Beli konsumen di Toko online Management Analysis Journal https://journal.unnes.ac.id/sju/index. php/maj/article/download/5571/774 3 Setiadi, N. J. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Sumarto (2010) Pentingnya Brand Loyalty terhadap Minat Beli Ulang, Jurnal ekonomi
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Siti Maliyah (2015).Pengaruh citra merek, kepercayaan (trust) dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada PT. Henan putihrai asset management. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis,

## Pengaruh Kualitas Layanan ,Citra Merek Dan Kepercayaan ..
Universitas Ibnu Khaldun https://media.neliti.com/media/publi cations/96732-ID-pengaruh-citra- merek-kepercayaan-trust-d.pdf Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy., 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Graha. Ilmu, 2008)