Management & Accounting Expose                                                                           e-ISSN : 2620-9314 Vol. 4, No. 2, Desember 2021, pp. 91-102
http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Akulaku Indonesia di Jakarta
Peris Hamdanur 1 , Andi M. Yusuf 2 , Kasman Kasman 3

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Akulaku Indonesia di Jakarta. Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menghitung jumlah sampel menggunakan rumus  Slovin. Berdasarkan hasil perhitungan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100, dengan menerapkan teknik purposive sampling untuk mencari sampel sesuai dengan jumlah yang ditentukan dan mewakili pengguna layanan jasa Akulaku. Hasil penelitian berdasarkan hasil terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jika dilihat dari nilai signifikansi maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Pelayanan.
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sahid
1 andimuhammadyusuf1105@ gmail.com 2 kasman.bubin@gmail.com

## Abstract
This research aims to find out the influence between the quality of service to customer satisfaction Akulaku Indonesia in Jakarta. The method of data collection carried out in this study is questionnaire. Sampling technique is done by counting the number of samples using the formula Slovin. Based on the results of the calculation of the number of samples in this study is 100, by applying purposive sampling  techniques to find samples according to the specified number and representing Akulaku service users. The results of the study based on the results there is a significant influence of quality of service on consumer satisfaction. When viewed from the value of significance, the quality of service has a positive effect on consumer satisfaction .
Keywords : Customer Satisfication, Serice, Service Quality.

## PENDAHULUAN
Dunia ekonomi selalu dihadapkan pada tantangan yang datang dari perkembangan kecanggihan dunia. Perkembangan kemajuan dunia memberikan dampak yang menyeluruh dan menciptakan lapisan-lapisan masyarakat yang memiliki gaya hidup yang canggih dan modern. Pada kondisi ini sisi positif mengambil tempat melalui kemudahan penyediaan jaringan produksi dalam memenuhi kebutuhan konsumen bagi perusahaan. Selain itu juga memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  konsumen  mencari  segala  keperluan  yang dibutuhkan baik kebutuhan pokok hingga kebutuhan sekunder lainya yang terlibat dalam kegiatan sehati-hari. Namun sisi negatif juga muncul di dalamnya ketika perkembangan ini dihadapkan pada berbagai kondisi-kondisi tertentu yang mengharuskan dan memaksa mereka untuk beradaptasi kembali. Seperti yang saat ini terjadi, pandemi Covid-19 banyak mengubah kondisi sosial masyarakat serta pola kehidupan yang mereka alami.
Pandemi  Covid-19  menghadirkan  dampak  yang  sangat  besar  bagi  kegiatan perekonomian masyarakat Indonesia secara khusus. Kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dalam  mengatasi pandemi ini menciptakan perubahan mobilisasi yang menurun dan juga kegiatan konsumsi masyarakat berubah. Seperti halnya muncul kampanye dengan hashtag (#)  DirumahAja.  Kenapa #DirumahAja?  Karena dengan  #DirumahAja bersama kita bisa memutus rantai penularan  Covid-19 dan mencegah penyebarannya. Kondisi-kondisi yang demikian menjadikan adanya pengurangan dalam aktivitas perekonomian khususnya pada perilaku  konsumsi  masyarakat  yang  juga  menurun  sehingga  tingkat  penjualan  juga mengalami penurunan. Rasa khawatir terhadap keamanan diri sendiri ketika berada diluar menjadi tameng bagi jaminan kesehatan masyarakat tetapi menjadi boomerang bagi para pengusaha atau yang memiliki usaha.
PT Akulaku  Alvin  Indonesia sebagai  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang electronic commerce malah  mengambil  sisi  positif  dari  kondisi  tersebut. Kekhawatiran masyarakat untuk keluar rumah dan membeli atau berbelanja kebutuhan rumah bukan lagi  menjadi sebuah permasalahan di  mata PT Akulaku Alvin Indonesia  dengan menyediakan sistem pembayaran belaja online. Saat media berbelanja online telah bekerja sama dengan perusahaan yang menyediakan layanan pembayaran secara online yaitu cicilan tanpa kartu atau bisa disebut paylater , hal ini agar metode pembayaran bisa menjadi lebih praktis dan  mudah. Hal ini sangat mempengaruhi kualitas pelayanan ritel perbelanjaan. Kualitas layanan dalam konteks e-commerce semakin dikenal sebagai cara yang efektif untuk mendapatkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif  (Aryani  &  Rosnita  dalam  Yati, 2019) mengatakan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan  layanan  suatu  perusahaan  sehingga  berdampak  kepada   peningkayan market  share suatu produk.
PT Akulaku Alvin Indonesia sudah berijin dan terdaftar pada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia (AFPI), sehingga bisa  dijadikan pilihan untuk layanan metode pembayaran di e-comm erce. Hal yang menarik dari platform belanja online Akulaku memberikan kemudahan dalam melakukan cicilan kepada konsumen dengan menerapkan tenor mulai 1, 3, 6, 9 hingga 12 bulan. Akulaku juga sering memberikan promosi yang menarik seperti cashback, voucher diskon down payment (DP), hingga DP mulai dari Rp0. Namun jika melihat kondisi kualitas pelayanna yang diberikan oleh  Akulaku masih banyak yang perlu dikritisi. Dalam beberapa kasus pengaduan terdapat banyak sekali keluhan dari pengguna Akulaku yang merasa dirugikan karena harga yang tidak terjangkau, pesanan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen….
yang  dikirimkan berbeda  dengan  deskripsi  yang  dicantumkan.  Berdasarkan  survei  yang dilakukan atas delapan pernyataan mengenai Akulaku  kepada 30 responden menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh platform ini masih  kurang baik.
Tabel 1. Tanggapan Konsumen terhadap Akulaku Indonesia di Jakarta No Pernyataan Setuju Tidak Setuju 1 Cara pembelian di Akulaku mudah 13 17 2 Akulaku memberikan banyak promosi 19 11 3 Pembelian di Akulaku terjamin keamanannya 14 16 4 Produk yang diterima sesuai dengan deskripsi 13 17 5 Kemudahan sistem pembayaran Akulaku 12 18 6 Harga yang ditawarkan Akulaku sangat terjangkau 14 16 7 Estimasi  pengiriman  barang  sesuai  dengan pemberitahuan yang telah ditentukan 19 11 8 Pusat pengaduan Akulaku cepat tanggap  jika terjadi kendala pemesanan 18 12
Sumber: data diolah, 2021.
Berdasarkan  prasurvei  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen   Akulaku Indonesia di  Jakarta terdapat dua masalah yang diangkat mengenai kualitas pelayanan  yaitu  dalam  memberikan  pelayanan  kepada konsumen  belum  optimal, serta ketercapaian target penjualan belum maksimal dan tingginya refund .

## TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran. Pemasaran merupakan suatu aktifitas, serangkaian instruksi dan proses yang menciptakan  suatu komunikasi serta menyampaikan sebuah tawaran yang diberikan perusahaan  untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut  Melydrum  dalam Sudaryono (2016), pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para  pelanggan dalam konteks strategi kompetitif. Kotler & Keller (2016) menyebutkan bahwa: “Marketing is meeting needs profitability”. Maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara-cara yang  menguntungkan  semua  pihak. Menurut  Kotler  &  Amstrong (2014) pemasaran adalah “ The  process  by  which  companies  create  value  for  customer and build strong customer relationship in order to capture value from customers in return” . Bauran  Pemasaran. Kotler  &  Keller (2016) menyatakan  empat variabel  dalam kegiatan bauran pemasaran yaitu:
1.  Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2.  Harga adalah jumlah yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk.
3.  Tempat mencangkup lokasi dan distribusi  produk  tersedia  untuk  mencapai pelanggan.
4.  Promosi mengacu komunikasi keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran.
PRODUK HARGA TEMPAT PROMOSI Ragam Harga Terdaftar Saluran Promosi Penjualan Kualitas Diskon Cakupan Periklanan Desain Potongan Harga Pilihan Tenaga Penjual Fitur Periode Pembayaran  Lokasi Hubungan Masyarakat Nama Merek Persyaratan Kredit  Persediaan  Pemasaran Langsung Kemasan Transportasi Layanan Jaminan Pengembalian Gambar 1. Variabel 4P Bauran Pemasaran
Kualitas Pelayanan. Salah satu strategi yang digunakan perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan  tersebut  adalah kualitas pelayanan yang baik. Menurut  Tjiptono (2016) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada lima faktor penentu kualitas pelayanan jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2016):
1.  Berwujud ( tangible ). 2.  Empati ( empathy ).
3.  Cepat tanggap ( responsiveness ).
4.  Keandalan ( reliability ). 5.  Kepastian ( assurance ).
Kelima  faktor tersebut menjadi satu kesatuan  yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Konsekuensi yang muncul ketika hal tersebut diabaikan dapat terjadi kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi. Terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan adanya persepsi mengenai  kualitas pelayanan yaitu:
1.  Persepsi manajemen adalah adanya perbedaan antara penilaian dan pelayanan menurut pengguna jasa.
2.  Spesifikasi kualitas adalah kesenjangan persepsi antara manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
3.  Penyampaian pelayanan  adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas  jasa  dan penyampaian jasa ( service delivery ).
4.  Komunikasi pemasaran adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.  Ekspektasi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  pernyataan yang dibuat perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5.  Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.

## Bauran Pemasaran

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen….
Kepuasan Konsumen. Kotler & Keller dalam Setiawan (2016) menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat  perasaan  konsumen  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.  Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan dan penilaian. Kualitas  mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,  ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen.  Kepuasan  konsumen  pada  akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas  konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
Hawkins  &  Lonney  dalam  Tjiptono  (2014)  mengungkapkan  indikator  pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
a.  Kesesuaian  harapan: merupakan tingkat keseuaian antara kinerja jasa yang  diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b.  Minat membeli kembali: merupakan kesediaan konsumen untuk membeli kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
c.  Kesediaan  rekomendasi:  merupakan  kesediaan  konsumen  untuk   merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
Dalam melihat kepuasan konsumen ada satu hal yang perlu untuk diperhatikan yaitu persepsi konsumen. Persepsi konsumen adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih,  mengorganisasikan,  dan  menginterpretasikan  rangsangan-rangsangan  yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Persepsi konsumen akan mengarah pada munculnya perasaan dan penilaian terhadap kualitas jasa yang  telah  diterima.  Ada  beberapa  hal  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen  di antaranya:
1. Service encounters: tiga  cara  penyampaian jasa  yaitu tanpa kontak langsung dengan manusia ( remote encounters ), kontak dengan manusia tanpa bertemu langsung ( phone encounters ), dan cara kontak langsung ( face-to-face encounters ).
2. Evidence of service: tiga bukti pelayanan yang bisa mempengaruhi persepsi konsumen yaitu bukti sikap, bukti proses, dan bukti fisik.
3. Image: citra pihak penyedia jasa adalah persepsi tentang suatu organisasi yang  ada dalam ingatan konsumen dan dibangun konsumen melalui komunikasi.
4.  Harga:  harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan, dan nilai jasa. Jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan dengan indikator pendukung yang mempengaruhi  harapan dan persepsi jasa.
E-Commerce. E-commerc e adalah istilah perdagangan elektroknik yang merupakan penyebaran,  pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui  sistem elektronik seperti  internet,  televisi,  dan  jaringan  komputer  lainnya. E-commerce dapat  melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis dan sistem pengumpulan data otomatis. E-commerce adalah model bisnis yang memungkinkan perusahaan atau individu bisa membeli atau menjual barang melalui internet/ online . Secara spesifik, marketplace adalah platform tempat bertemunya atau perantara antara penjual dan pembeli. Perusahaan-perusahaan marketplace di Indonesia antara lain Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibi, OLX, JD.ID, dan Akulaku.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif,  yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih, dalam hal ini untuk mengetahui pengaruh kaulitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Akulaku Indonesia di Jakarta. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner.
Tabel 2. Operasional Variabel dan Indikator Penelitian Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X) Tangible (Berwujud) 1.  Kemudahan dalam proses pembelian. 2.  Kesesuaian produk datang dengan deskripsi yang tertera pada aplikasi Akulaku. Empathy (Empati) 1.  Pusat pengaduan melayani dengan sikap ramah. Responsiveness (Ketanggapan) 1.  Pusat pengaduan cermat dalam melayani. 2.  Petugas tepat dalam melakukan pelayanan. 3.  Mampu menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat. Reliability (Keandalan) 1.  Estimasi pengiriman waktu barang datang. 2.  Kemampuan menghadapi masalah dengan baik. 3.  Memiliki standar pembayaran yang mudah dan jelas. Assurance (Jaminan) 1.  Jaminan tepat waktu dalam pelayanan. 2.  Pemberitahuan apabila terjadi keterlambatan pengiriman. 3.  Bersedia melakukan pengembalian barang jika terjadi suatu kesalahan atau ketidaksesuaian. Kepuasan Konsume n (Y) Kesesuaian  harapan  1.  Produk yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. 2.  Promo yang diberikan melebihi harapan konsumen. 3.  Tanggapan dan solusi Akulaku ketika mengalami masalah dalam pemesanan. 4.  Bertanggung jawab atas waktu pengiriman dengan tepat waktu. Minat membeli kembali 1.  Berminat untuk menggunakan kembali karena pelayanan yang diberikan oleh Akulaku memuaskan. 2.  Aplikasi Akulaku dapat dipercaya. Kesediaan untuk merekomendasikan 1.  Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan aplikasi Akulaku. 2.  Pelanggan bersedia memberikan penilaian yang baik pada kolom komentar media sosial Akulaku.
Sumber: Tjiptono (2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Akulaku di Jakarta. Untuk mengetahui kualitas pelayanan meliputi berwujud ( tangible ), empati ( empathy ), cepat tanggap ( responsiveness ),  keandalan  ( reliability ),  dan  kepastian  ( assurance )  menurut  pengguna Akulaku di Jakarta, peneliti menggunakan kuisioner yang dijawab oleh 100 orang responden. Berdasarkan hasil dimensi kualitas pelayanan mengenai tanggapan responden, maka dapat dibuatkan rekapitulasi yang disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan No Pernyataan Kualitas Pelayanan (X) Penilaian Rata-rata  Kategori Tangible (Berwujud) 1 Tampilan aplikasi mudah dan menarik. 3,87 Setuju 2 Kesesuaian produk dengan aplikasi. 3,65 Setuju Rata-rata 3,76 Setuju Empathy (Empati) 3 Pusat pengaduan Akulaku menenangkan rasa cemas pelanggan terhadap masalah dalam pembelian di aplikasi. 3,59 Setuju Rata-rata 3,59 Setuju Responsiveness (Ketanggapan) 4 Pusat pengaduan menyeselaikan masalah dengan cermat/teliti. 3,7 Setuju 5 Pusat pengaduan memberikan solusi masalah dengan benar. 3,71 Setuju 6 Pusat pengaduan merespon dengan cepat setiap pengaduan. 3,31 Cukup Setuju Rata-rata 3,57 Setuju Reliability (Keandalan) 7 Estimasi pengiriman tepat waktu. 3,7 Setuju 8 Akulaku membantu jika terjadi masalah pada konsumen. 3,76 Setuju 9 Proses pembayaran mudah dan jelas. 4,38 Sangat Setuju Rata-rata 3,94 Setuju Assurance (Jaminan) 10 Akulaku menjamin ketepatan pengiriman 3,69 Setuju 11 Adanya informasi jika terlambat 3,67 Setuju 12 Akulaku melakukan pengembalian barang apabila tidak sesuai 3,47 Setuju Rata-rata 3,61 Setuju Rata-rata 3,7 Setuju Sumber: Data diolah, 2021.

## Management & Accounting Expose, 4(2), Desember 2021
Dari keseluruhan indikator pada dimensi Berwujud ( Tangible ) didapatkan rata-rata 3,76 dengan  kategori setuju,  berarti  kualitas pelayanan pada  dimensi Berwujud  ( Tangible ) yang  diberikan  oleh  pengguna Akulaku  adalah  baik.  Pada dimensi  Empati ( Empathy ) mendapatkan rata-rata 3,59 dengan kategori setuju, berarti kualitas pelayanan pada dimensi Empati ( Empathy ) yang diberikan oleh pengguna Akulaku adalah baik. Dari  keseluruhan indikator pada dimensi Cepat Tanggap ( Responsiveness ) didapatkan rata-rata 3,57 dengan kategori setuju, berarti kualitas pelayanan pada dimensi Cepat Tanggap ( Responsiveness ) yang diberikan oleh pengguna Akulaku adalah baik. Dari keseluruhan indikator pada dimensi Keandalan ( Reliability ) didapatkan rata-rata 3,94 dengan kategori setuju,  berarti  kualitas pelayanan  pada  dimensi  Keandalan  ( Reliability ) yang diberikan oleh pengguna Akulaku adalah baik. Dari keseluruhan indikator pada dimensi Jaminan ( Assurance ) didapatkan rata- rata  3,61  dengan  kategori  setuju,  berarti kualitas pelayanan pada  dimensi Jaminan ( Assurance ) yang diberikan oleh pengguna Akulaku adalah baik. Analisis Kepuasan dan Konsumen Akulaku di Jakarta. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan nilai t hitung 1,519 < t tabel = 2,064 (1,519 < 2,064) dengan tingkat signifikansi 0,142, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya tidak ada pengaruh  variabel keterampilan secara parsial terhadap produktivitas. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi keterampilan belum tentu semakin tinggi tingkat produktivitas kerja. Sebaliknya, semakin rendah keterampilan karyawan belum tentu juga semakin rendah tingkat produktivitas kerja.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Gomez (2003), yang menyebutkan bahwa keterampilan  adalah suatu kecakapan yang berhubungan dengan tugas yang dimiliki dan dipergunakan oleh seseorang pada waktu yang tepat. Seorang karyawan sangat dibutuhkan dalam perusahaan dalam melaksanakan pekerjaannya. Namun, hasil temuan penelitian ini menyebutkan bahwa karyawan sudah dimudahkan dalam melakukan pekerjaannya, dengan alat teknologi yang canggih sehingga tidak memerlukan keterampilan yang tinggi dalam menyelesaikan pekerjaan. Karyawan hanya dituntut  dapat mengoperasikan alat yang sudah disediakan perusahaan. Dengan demikian keterampilan yang bagus dan baik tidak terlalu diutamakan dalam perusahaan ini. Namun hanya perlu pemahaman yang baik dalam pengoperasian alat-alat yang tersedia. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Wahyono (2015) yang menyatakan bahwa keterampilan tidak berpengaruh terhadap produktivitas kerja. Artinya dengan bertambahnya keterampilan karyawan, maka belum tentu mengakibatkan naiknya produktivitas.
Kemampuan dan Produktivitas Kerja. Penilaian variabel  kepuasan  konsumen  ini diberikan kepada 100 konsumen Akulaku Indonesia yang berkarakteristik berumur ≥21 tahun dan sudah 2x menggunakan Aplikasi Akulaku disajikan pada tabel 4 berikut.
Berdasarkan tabel 4, maka dapat dilihat rata-rata dimensi Kepuasan Konsumen adalah sebesar 3,8 dengan kategori  setuju  yang  berarti  kepuasan  konsumen  yang  dirasakan pengguna Akulaku di Jakarta adalah puas terhadap kualitas  pelayanan yang diberikan. Rata- rata paling tinggi adalah 4,16 yaitu pada dimensi kesesuaian harapan dan nilai rata-rata paling rendah adalah sebesar 3,59 yaitu pada dimensi Minat Membeli Kembali, indikator Aplikasi Akulaku dapat dipercaya.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen….
Peris Hamdanur, Andi M. Yusuf & Kasman Kasman
Tabel 4. Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Akulaku di Jakarta No Pernyataan Kepuasan Konsumen (Y) Penilaian Rata- rata Kategori Kesesuaian harapan 1  Produk yang diterima sesuai dengan pesanan 3,77 Setuju 2  Banyak promo di Akulaku 4,16 Setuju 3  Akulaku memberi solusi apabila terdapat masalah 3,7 Setuju 4  Akulaku bertanggung jawab dalam pengiriman 3,66 Setuju Rata-Rata 3,82 Setuju Minat membeli kembali 5  Berniat menggunakan aplikasi Akulaku kembali 3,84 Setuju 6  Aplikasi Akulaku dapat dipercaya 3,59 Setuju Rata-Rata 3,71 Setuju Kesediaan untuk merekomendasikan 7  Akan merekomendasikan aplikasi Akulaku pada teman 3.84 Seuju 8  Memberikan penilaian yang baik pada aplikasi Akulaku 3,86 Seuju Rata-Rata 3,85 Setuju Rata-Rata 3,8 Setuju Sumber: Data diolah, 2021.
Analisis Regresi Sederhana. Analisis ini dimaksud untuk menguji variasi suatu model regresi  yang  digunakan  dalam  menerangkan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan cara menguji kemaknaannya dari koefisien regresinya. Hasil regresi sederhana seperti pada tabel 5 berikut.
Tabel 5. Analisis Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 0,663 0,257 2,585 0,011 Kualitas Pelayanan 0,847 0,068 0,782 2,417 0,000 Sumber: Data diolah, 2021.
Berdasarkan tabel 5 tersebut maka dirumuskan persamaan sebagai berikut:
Y = 0,663 + 0,847X+C
Persamaan tesebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut, di mana a bernilai 0,663 yang menyatakan angka konstan dari unstandardized coefficients yang berarti jika tidak ada Kualitas Pelayanan (X) maka nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,663; b bernilai 0,847 yang memiliki arti bahwa setiap peningkatan Kualitas Pelayan (X) maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat,847 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Hasil pengujian uji-t  variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) menunjukkan nilai t hitung sebesar 12,417. Jika berdasarkan t hitung (12.417)
lebih  besar  dari  t  tabel  (1,984) maka terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jika dilihat dari nilai signifikansi (0,000) lebih kecil dari ∂ 0.05 maka Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Analisis Korelasi Pearson. Analisis ini untuk mengetahui tentang keeratan hubungan variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen). Berdasarkan hasil analisis Pearson menunjukkan bahwa nilai signifikasi hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen adalah 0.000 artinya karena nilai tesebut lebih kecil dari 0,05  maka dinyatakan berkorelasi yang artinya terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Konsumen (Y).  Berdasarkan pedoman derajat hubungan nilai korelasi  Pearson sebesar  0,782  yang  artinya  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X)  dengan  Kepuasan Konsumen (Y) berada pada kategori korelasi  kuat  dan karena Pearson Correlation bernilai positif, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berhubungan positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan derajat hubungan korelasi kuat.
Tabel 6. Hasil Analisis Korelasi Pearson Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 0,782** Sig. (2- tailed ) 0,000 N 100 100 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation 0,782** 1 Sig. (2- tailed ) 0,000 N 100 100
Sumber: data diolah, 2021.
Koefisien Determinasi. Uji  determinasi  untuk  mengukur  berapa  besar  nilai kemampuan dalam menerangkan variabel dependen (Y) yang diukur dengan persentase. Nilai R 2 yang berarti kemampuan variabel Kualitas Pelayanan (X) dalam menjelaskan variabel Kepuasan Konsumen (Y) sangat terbatas.
Tabel 7. Koefisien Determinasi Model R R- Square Adjusted R- Square Std.Error of the Estimate 1 0,782 a 0,611 0,607 0,433
a. Predictors : ( Constant ), Kualitas Pelayanan. Sumber: data diolah, 2021.
Berdasarkan Tabel 8 menjelaskan besarnya korelasi/hubungan R yaitu sebesar 0,782. Dari output tersebut dapat diperoleh koefisien determinasi ( R square ) sebesar 0,611, yang mengandung  pengertian  bahwa  kontribusi  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  variabel Kepuasan Konsumen sebesar 61  persen. Adapun  selebihnya (100% – 61%) = 39  persen merupakan kontribusi faktor lain di luar model penelitian ini.

## KESIMPULAN
Penelitian ini memperoleh hasil empiris yang menjadi bukti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Akulaku Indonesia di Jakarta. Berdasarkan analisis dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen pada penggunaan layanan jasa Akulaku.  Pada penilaian kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi keandalan memiliki  nilai  yang lebih besar dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai sebesar 3,94.  Adapun  pada kepuasan konsumen juga menunjukkan bahwa pelayanan jasa Akulaku memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dimensi kesesuaian harapan terhadap kepuasan banyak promo di Akulaku sebesar 4,16. Selain itu kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 61,1 persen, sedangkan selebihnya (100% - 61,1%) = 39 persen  merupakan kontribusi faktor lain yang tidak diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy, T. (2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi. Fandy, T. (2016). Service Quality & Satisfication . Yogyakarta: Andi.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Principle of Marketing , 15 th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Setiawan,  H.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah  dan Loyalitas  Nasabah  dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Journal of Management , 2(2). Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi . Yogyakarta: Andi.
Yati.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  E-Commerce Shopee Indonesia di Universitas Muhammadiyah Palembang. Thesis :  Universitas Muhammadiyah Palembang.