## JBB
6, 2 301
Received 6 September 2016 Revised 20 October 2016 Accepted 28 November 2016
JEL Classification: G21
DOI: 10.14414/jbb.v6i2.718
Journal of Business and Banking
ISSN 2088-7841
Volume 6 Number 2 November 2016 – April 2017
pp. 301– 314
Mengukur pengaruh kualitas layanan model CARTER terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah Indonesia
Abu Amar Fauzi 1
1, 2 STIE Perbanas Surabaya, Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Jawa Timur, Indonesia

## A B S T R A C T
Sharia banking in Indonesia continues to grow from year to year and there are currently 12 sharia commercial banks and 22 sharia business units of conventional banks. Howev- er, the market share of sharia banking is still less than 5% of the market share of conven- tional banking. This phenomenon proves that the existence of sharia banking on a dual banking  system  that  runs  in  Indonesia  is  still  a  shadow  of  conventional  banking.  By using a CARTER model consisting of the dimensions of compliance, assurance, reliabili- ty, tangible, empathy, and responsiveness, this research is directed to explore the percep- tion of customers to service quality dan its influence on customer satisfaction of sharia banking in Indonesia. Structural Equation Model (SEM) based on nonlinear regression techniques partial least square (PLS) on WarpPLS 5.0 is used to analyze the data ob- tained from a survey of 97 customers of Bank Muamalat Indonesia in Surabaya. These results indicate that the service quality of sharia bank has a significant relationship with customer satisfaction. Empathy has the most powerful influence on customer satisfaction of  sharia  bank.  Yet,  compliance  becomes  the  lowest  dimension  of  service  quality  that affects customer satisfaction in Indonesia sharia banks.

## A B S T R A K
Perbankan syariah di Indonesia terus berkembang dari tahun ke tahun dan saat ini ter- dapat 12 Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah. Namun, pangsa pasar bank syariah masih kurang dari 5% terhadap pangsa pasar perbankan konvensional. Fenome- na tersebut membuktikan bahwa eksistensi perbankan syariah pada dual banking system yang  berjalan  di  Indonesia  masih  menjadi  bayang-bayang  perbankan  konvensional. Dengan  menggunakan  model  CARTER  yang  terdiri  atas  dimensi  compliance,  assur- ance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness, penelitian ini diarahkan untuk mengeksplorasi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan  nasabah  perbankan  syariah  di  Indonesia.  Structural  Equation Model  (SEM) berdasarkan teknik regresi nonlinier partial least square (PLS) pada aplikasi WarpPLS 5.0 digunakan untuk menganalisis data yang didapatkan dari survei terhadap 97 nasa- bah  Bank  Muamalat  Indonesia  di  Surabaya.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  dari  bank  syariah  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Dimensi empathy memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan nasabah bank  syariah.  Sebaliknya,  compliance  menjadi  dimensi  terendah  dalam  mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan bank syariah di Indonesia.

## Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Sharia Banking, and CARTER Model.

## 1. PENDAHULUAN
Perbankan  syariah  di  Indonesia  terus  mengalami  perkembangan  dari

## Mengukur pengaruh
302
tahun ke tahun dan saat ini terdapat 12 Bank Umum Syariah (BUS) dan 22  Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  (Otoritas  Jasa  Keuangan  2015).  Namun, pangsa pasar bank syariah masih kurang dari 5% terhadap pangsa pa- sar  perbankan  konvensional  (Simamora  2015).  Fenomena  tersebut membuktikan  bahwa  eksistensi  perbankan  syariah  pada dual  banking system yang  berjalan  di  Indonesia  masih  menjadi  bayang-bayang  per- bankan konvensional.
Selain itu, di dalam iklim persaingan industri perbankan nasional, bank syariah tidak hanya berkompetisi dengan bank konvensional saja. Mereka juga berkompetisi dengan sesama bank syariah bahkan dengan bank  konvensional  yang  menawarkan  layanan  dan  produk-produk berbasis syariah. Hal ini memberikan tantangan tersendiri bagi pelaku bisnis  perbankan syariah.  Salah  satu yang  perlu  kita  cermati  bersama adalah eksistensi Bank Muamalat Indonesia (BMI) di industri perban- kan syariah  nasional.  Sebagai pioneer perbankan  syariah  di  Indonesia, seharusnya BMI mampu menjadi yang terbaik dari berbagai aspek pe- nilaian. Namun, data statistik dan beberapa studi terkait dengan kiner- ja perbankan syariah, posisi BMI sudah mulai dikejar bahkan posisinya perlahan mulai diambil alih oleh para pesaingnya.
Hasil  pemeringkatan Indonesia  Best  Brand  2015 yang  dikeluarkan oleh Majalah Infobank edisi XXXI 17-29 September 2015 (2015: 41), po- sisi  BMI  berada  pada  posisi  ketiga  setelah  Bank  Syariah  Mandiri  dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah (lihat Tabel 1).
Data  tersebut  memberikan  gambaran  pentingnya  langkah  terobo- san  yang  harus  dikembangkan  oleh  setiap  bank  syariah  di  Indonesia khususnya  BMI  dalam  rangka  mendongkrak  pangsa  pasarnya  di  in- dustri perbankan nasional. Salah satu cara yang harus dilakukan oleh BMI  untuk  meningkatkan  pangsa  pasarnya  adalah  dengan  mening- katkan kepuasan kepada nasabahnya. Rust dan Zahorik (1993) menga- takan bahwa investasi pada peningkatan kepuasan konsumen, hubun- gan konsumen dan kualitas layanan mengantarkan pada peningkatan profitabilitas dan pangsa pasar.
Faktanya, terdapat  beberapa penelitian di beberapa negara di du- nia  untuk  mengetahui  hubungan  tingkat  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  di  perbankan  syariah  untuk  memberikan  masu- kan kepada eksekutif perbankan syariah dalam rangka meningkatkan layanannya.  Dengan  menggunakan  model CARTER ,  Othman  dan Owen  (2001)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  berdasarkan kepatuhan terhadap prinsip-prinsip hukum Islam ( compliance ) menjadi faktor utama kepuasan nasabah Kuwait Finance House (KFH) di Kuwait. Dengan  menggunakan  model  penelitian  sejenis,  Osman  dkk.  (2009) menemukan fakta bahwa kepuasan nasabah bank syariah di Malaysia juga ditentukan oleh kualitas layanan yang sejalan dengan kepatuhan- nya pada prinsip syariah dalam menjalankan operasional bisnisnya.
Namun, hasil berbeda muncul ketika  dilakukan penelitian serupa yang dilakukan kepada nasabah bank-bank syariah di Makassar, Indo- nesia. Misbach dkk. (2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah atas layanan perbankan syariah di Makassar ditentukan oleh kualitas laya- nan yang dimensinya adalah employee’s care, responsiveness, accurate in- formation dan free  of  uncertainty .  Sedangkan  dimensi  kepatuhan  ( com-
JBB 6, 2 303
pliance )  terhadap  prinsip  syariah  dalam  menjalankan  aktivitas  opera sional  bisnisnya  bukan  menjadi  faktor  utama  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan nasabah.
Perbedaan  hasil  penelitian  yang  terjadi  di  Makassar,  Indonesia (2013)  dengan  dua  penelitian  sebelumnya  di Kuwait  Finance  House (2001)  dan  Malaysia  (2009)  menimbulkan  pertanyaan  besar.  Apakah dimensi compliance atau  prinsip  kepatuhan  terhadap  hukum-hukum Islam di dalam operasional perbankan syariah tidak lagi menjadi faktor yang dominan dalam menentukan kepuasan para nasabah perbankan syariah di Indonesia? Fenomena ini harus menjadi rujukan utama un- tuk  pengembangan  industri  perbankan  syariah  di  masa  mendatang dalam  hal  ini  adalah  BMI  yang  telah  mengalami  penurunan  pangsa pasarnya  di  Indonesia  dibandingkan  dengan  para  pesaingnya  yang notabene adalah pendatang-pendatang baru di industri perbankan sya- riah nasional. Oleh karena itu, penelitian ini diarahkan untuk menguji dan menganalisis kembali fenomena ini dengan melakukan penelitian dengan model CARTER untuk mengetahui persepsi nasabah atas kuali- tas layanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di Indonesia khususnya Bank Muamalat Indonesia Cabang Su- rabaya.
Bank Muamalat Indonesia Cabang Surabaya yang terletak di Pro- vinsi Jawa Timur menjadi objek penelitian yang penting karena berada pada kawasan dimana industri perbankan syariah berkembang sangat pesat.  Provinsi  Jawa  Timur  memiliki  pangsa  pasar  ekonomi  syariah sebesar  5,2%  dimana  angka  tersebut  melampaui  perkembangan  eko- nomi  syariah  nasional  yang  tidak  lebih  dari  5%  (Badan  Perencanaan Pembangunan  Daerah  Provinsi  Jawa  Timur,  Bappeda  Jatim  2014).  Se- lain  itu,  Badan  Perencanaan  Pembangunan  Daerah  Provinsi  Jawa  Ti- mur, Bappeda Jatim (2014) menegaskan bahwa pengelolaan keuangan syariah  di  Jawa  Timur  tumbuh  pesat  yang  mana  dibuktikan  dengan adanya  23  kantor  cabang  bank  umum  syariah,  31  bank  pembiayaan rakyat syariah, 373 lembaga keuangan syariah lainnya seperti koperasi syariah,  koperasi  jasa  keuangan  syariah  dan koperasi  pondok pesant- ren.
Jadi, penelitian di Surabaya ini diharapkan akan menelurkan gaga- san  konstruktif  yang  dapat digunakan  oleh  BMI  secara  khusus  untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga mampu mondorong per- tumbuhan  pangsa  pasarnya  secara  nasional  dan  mampu  mengambil peran penting dalam perkembangan perbankan syariah di Jawa Timur.
Tabel 1
Indonesia Best Brand 2015 Sharia Banking Category Merek Kategori Produk Terbaik Layanan Terbaik Bank Terpercaya Bank Terkuat Pangsa Pasar Bank Syariah Mandiri 31,5 29,5 30,9 32,9 30,8 BRI Syariah 23,7 22,8 23,9 23,8 22,6 Bank Muamalat 18,0 17,9 18,3 16,6 13,9 BNI Syariah 6,4 8,2 9,1 7,2 12,2 BCA Syariah 2,5 2,5 2,3 2,5 0,0 Sumber: Infobank Magazine 2015.

## Mengukur pengaruh
304

## 2. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Kualitas Layanan dan Dimensi Kualitas Layanan
Para ahli pemasaran berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan hasil  dari  sebuah  perbandingan  yang  dilakukan  oleh  seorang  konsu- men antara harapan terhadap sebuah produk atau layanan dan persep- sinya terhadap kinerja layanan yang diterima (Lehtinen 1982; Zeithmal 1988;  Gronroos  1988;  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  1985  1988; Mersha 1992) di dalam Abedniya dan Zaeim (2011).
Stafford (1999) di dalam Shafie dkk. (2004) menjelaskan bahwa ku- alitas  layanan  telah  dipandang  sebagai  sebuah  faktor  yang  signifikan dalam  industri  perbankan.  Hal  ini  sejalan  dengan  iklim  persaingan bisnis  di  industri  perbankan  yang  semakin  ketat  sehingga  perbankan syariah  dituntut  untuk  terus  berbenah  dalam  rangka  meningkatkan kualitas layanannya.
Sejalan dengan pentingnya kualitas layanan di industri perbankan, terdapat  beberapa  ahli  dan  peneliti  yang  telah  melakukan  beberapa studi  yang  berhubungan  dengan  isu-isu  tersebut.  Shafie  dkk.  (2014) mengembangkan sebuah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1988) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability,  responsiveness, assurance dan empathy .  Shafie  dkk. (2014)  me- nambahkan bahwa model ini sering digunakan oleh beberapa peneliti untuk  mengukur  kualitas  layanan  pada  berbagai  bidang  industri.  Be- berapa  peneliti  tersebut  diantaranya  adalah  Blanchard  (1994),  Don- nelyy  dkk.  (1995),  Angur  (1999),  Lassar  (2000),  Brysland  dan  Curry (2001), Wisniewski (2001) dan Kang dkk. (2002). Sementara itu model SERVQUAL digunakan oleh Newman (2001) untuk mengukur kualitas layanan pada industri perbankan.
Namun, berbagai kritik terhadap model SERVQUAL muncul kare- na terdapat beberapa kelemahan. Cronin dan Taylor menyatakan bah- wa model SERVQUAL hanya berfokus pada kualitas layanan dan ke- puasan konsumen dengan mengukur persepsi terhadap kualitas yang diberikan namun model ini tidak memiliki kemampuan membedakan sikap konsumen (Abedniya dan Zaeim 2011). Salah satu permasalahan penting  dirasakan  pada  model  tersebut  diatas  adalah  model  tersebut tidak  memberikan  perhatian  penuh  terhadap  agama,  perbedaan  wi- layah dan juga budaya suatu negara. Disisi lain, Kotler dan Armstrong (2012:  150)  berpendapat  bahwa  terkait  dengan  permasalahan  tersebut diatas  bahwa  agama  seringkali  mempengaruhi  sikap  dan  keputusan konsumen dalam membeli sebuah produk ataupun layanan.
Oleh  karena  itu,  seiring  berjalannya  waktu  dan  mulai  berkem- bangnya perbankan syariah di dunia. Othman dan Owen (2001) men- gembangkan  sebuah  model  dengan  melakukan  penambahan  dimensi pada  model  SERVQUAL  yang  diusulkan  oleh  Parasuraman  dkk. (1988).  Satu  dimensi  yang  ditambahkan  adalah  terkait  dengan  sikap konsumen  terhadap  keyakinan  suatu  agama  dalam  mempengaruhi keputusan  mereka  dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa.  Dimensi tersebut  adalah compliance  yang  mana identik  akan kepatuhan suatu entitas usaha atau produk sesuai dengan prinsip-prinsip yang ditentu- kan  oleh  agama.  Kelima  dimensi  tersebut  dikenal  dengan  model CARTER yang terdiri dari compliance, assurance, reliability, tangible, em-
JBB 6, 2 305
pathy , dan responsiveness .
Dengan menggunakan model CARTER , Othman dan Owen (2001) melakukan  studi  kasus  di Kuwait  Finance  House (KFH)  untuk  mengu- kur kinerja perbankan syariah di Kuwait terkait dengan kualitas laya- nannya.  Selain  itu, penelitian  ini  juga mendiskusikan  hubungan  yang sangat kuat antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah perbankan syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model CARTER ter- bukti positif signifikan dalam membentuk kualitas layanan di perban- kan  syariah.  Kemudian,  diantara  enam  dimensi  dari  model CARTER , nasabah  KFH  menekankan  pada  dimensi compliance yang  mana  93% responden menyatakan bahwa sangat penting bagi KFH untuk mengi- kuti  prinsip-prinsip  Islam  dalam  menjalankan  operasional  bisnisnya. Hasil  penelitian  dengan  hasil  serupa  juga  dilakukan  oleh  Shafie  dkk. (2004), Amin dan Isa (2008) di Malaysia, dan Ramdhani dkk. (2011) di Indonesia. Berdasarkan kajian diatas berikut hipotesis yang dirancang: H1:  Dimensi CARTER secara  positif  signifikan  membentuk  kualitas layanan di perbankan syariah.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  sebuah  langkah  evaluasi dari  hasil  yang  diterima  antara  harapan  dengan  kualitas  sebenarnya dari  sebuah  produk  atau  jasa  yang  digunakan  (Richard  dan  Oliver 1999; Tse dan Wilton 1988) di dalam Fararah dan Al Swidi (2013). Se- dangkan  Kotler  dan  Armstrong  (2012:  42)  mendefinisikan  kepuasan konsumen sebagai suatu hal dimana kinerja suatu produk atau layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Para  peneliti  sebelumnya  telah  mengidentifikasi  beberapa  faktor yang  menentukan  kepuasan  nasabah  dalam  konteks  industri  perban- kan syariah dan perbedaan bagaimana layanan yang diterima oleh na- sabah  lintas  negara  dan  budaya  tidak  bisa  digeneralisir.  Othman  dan Owen  (2001)  menemukan compliance yang  merupakan  bagian  model CARTER menjadi  dimensi  paling  utama  dari  kualitas  layanan  bank syariah yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Kuwait. Sementara itu, dalam konteks perbankan sya- riah  di  Malaysia,  ditemukan  bahwa reliability menjadi  kriteria  kunci bagi kepuasan nasabah bank syariah di Malaysia (Amin dan Isa 2008). Namun,  hasil  tersebut  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di negara yang sama yaitu Malaysia oleh Shafie dkk. (2004), Osman dkk. (2009) dimana compliance yaitu kepatuhan terhadap aspek syariah men- jadi dimensi utama dalam mempengaruhi kepuasan nasabah bank sya- riah.
Sedangkan dalam konteks perbankan syariah di Indonesia, Ramd- hani  dkk.  (2011)  melakukan  penelitian  di  Bank  Syariah  Mandiri  Ca- bang Garut menemukan bahwa compliance kepatuhan terhadap aspek syariah dalam menjalankan operasional bisnis memiliki pengaruh yang balik  besar  dalam  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  bank  syariah. Namun, penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Misbach  dkk.  (2013)  di  Makassar  dimana  compliance menjadi dimensi yang paling rendah dalam mempengaruhi kepuasan nasabah bank syariah. Berdasarkan kajian diatas berikut hipotesis yang

## Mengukur pengaruh
306
dirancang:
H2: Kualitas layanan yang terdiri dari dimensi CARTER memiliki hu- bungan  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  perbankan  sya- riah.
Secara  ringkas  rerangka  teoritis  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar 1.

## 3. METODE PENELITIAN
Model  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model penelitian  survei.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggu- nakan dua  teknik  yaitu judgment  sampling dan snowball  sampling .  Pen- gambilan data dilakukan dengan menyebar kuesioner online pada apli- kasi Google  Form dimana  kuesioner  tersebut  didistribusikan  kepada nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Surabaya  melalui e-mail, BBM (BalckBerry Messanger), Whatssap, Line, Path, Twitter, Facebook , dan media-media  sosial  lainnya.  Skala Likert digunakan  untuk  mengukur skala variabel dengan rentang nilai mulai dari “1” untuk “Sangat Tidak Setuju” sampai “5” untuk “Sangat Setuju”.
Structural  Equation  Model (SEM)  berdasarkan  teknik  regresi  non- linier Partial Least Squares (PLS) dengan software WarpPLS 5.0 diguna- kan untuk melakukan analisis terhadap 97 kuesioner yang telah terisi dengan baik oleh responden yang dibagi menjadi beberapa karakteris- tik  menurut  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  pendapatan,  agama,  lama menjadi nasabah BMI, kepemilikan rekening bank syariah selain BMI, kepemilikan  rekening  bank  konvesional,  serta  produk  dan  layanan BMI yang dinikmati.

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )

## Uji Validitas
Merujuk perhitungan yang disajikan pada Tabel 2, untuk hasil uji vali- ditas  dengan  kriteria convergent  validity dimana  yang  menjadi  acuan adalah nilai AVE ( Average Variance Extraced ) harus lebih besar dari 0,50 (Ghozali  2014:  95)  maka  hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  keselu-
Gambar 1 Rerangka Penelitian

## JBB
6, 2 307
ruhan indikator pada kontruk variabel laten adalah Valid.
Sedangkan discriminant validity menggunakan parameter penguku- ran akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten. Indikator di- anggap valid jika nilai akar kuadrat AVE lebih besar dari korelasi antar konstruk laten (Ghozali 2014: 95). Dari hasil uji validitas dengan krite- ria discriminat validity menunjukkan bahwa terdapat tiga variabel yang tidak memenuhi syarat minimal dari standar yang ditentukan atau ku- rang valid yaitu variabel Assurance (As), Empathy (Em), dan Responsive- ness (Rs).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  indikator yang membentuk variabel tersebut tidak valid sehingga akan dihilang- kan dalam proses analisis selanjutnya.
Tabel 2
Hasil Perhitungan Loading Factor , AVE dan Composite Reliability Variabel Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability Compliance (Co)  Co1 0,821 0,768 0,912 Co2 0,838 Co3 0,868 Co4 0,798 Co5 0,672 Co6 0,569 Assurance (As) As1 0,771 0,788 0,891 As2 0,749 As3 0,808 As4 0,814 As5 0,796 Reliability (Ry) Ry1 0,791 0,825 0,895 Ry2 0,827 Ry3 0,864 Ry4 0,816 Tangible (Ta) Ta1 0,676 0,799 0,905 Ta2 0,778 Ta3 0,816 Ta4 0,826 Ta5 0,883 Empathy (Em) Em1 0,539 0,730 0,906 Em2 0,638 Em3 0,791 Em4 0,707 Em5 0,729 Em6 0,827 Em7 0,825 Em8 0,739 Responsiveness (Rs) Rs1 0,815 0,758 0,888 Rs2 0,803 Rs3 0,764 Rs4 0,766 Rs5 0,679 Rs6 0,712 Kepuasan (Kp) Kp1 0,889 0,876 0,909 Kp2 0,851 Kp3 0,888

## Mengukur pengaruh
308
Uji Reliabilitas Berdasarkan  hasil  perhitungan loading  factor pada  Tabel  2,  ditemukan terdapat enam indikator (cetak tebal) yang tidak memenuhi syarat re- liabilitas sebesar > 0.70 (Ghozali 2014: 93-95). Keenam indikator terse- but menyebar kedalam empat variabel yaitu compliance , tangible , empa- thy ,  dan responsiveness .  Oleh  karena  itu,  untuk  mendapatkan  model pengukuran yang fit maka keenam indikator tersebut akan dihilangkan pada analisis statistik berikutnya.
Selanjutnya, uji reliabilitas kedua dilakukan dengan menggunakan hasil perhitungan dari composite reliability . Ghozali (2014: 93-95) menga- takan  konstruk  atau  variabel  laten  bisa  dikatakan  memenuhi  syarat reliabel jika memiliki nilai > 0.70. Tabel 2 menunjukkan bahwa keselu- ruhan variabel laten dalam penelitian ini memiliki nilai diatas 0.70 se- hingga dapat dinyatakan bahwa keseluruhan variabel memenuhi relia- bilitas konsisten internal.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Model  struktural  pada  penelitian  ini  memiliki model  fit yang  cukup baik,  dimana  nilai GoF yang  dihasilkan  yaitu  0,672>0,36  yang  berarti model fit termasuk dalam kategori besar.
Hipotesis  pertama  merupakan  jenis  hipotesis second-order  construct Kualitas  Layanan  (KL). Second-order  construct Kualitas  Layanan  (KL) maksudnya  adalah  bahwa  variabel  Kualitas  Layanan  (KL)  memiliki enam  konstruk  dimensi  dengan  indikator  reflektif  yang  terdiri  dari  di- mensi compliance (Co), assurance (As), reliability (Ry), tangible (Ta), empathy (Em), responsiveness (Rs). Ghozali (2014: 158) menyatakan bahwa untuk mengetahui  apakah  dimensi-dimensi CARTER merupakan  pembentuk second-order Kualitas Layanan (KL) dapat diketahui dengan melihat indi- cator loadings dan cross loading dari variabel Kualitas Layanan (KL).
Berdasarkan hasil output pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa keselu- ruhan konstruk dimensi CARTER mempunyai nilai signifikansi P-value <0,001. Oleh karena itu, H1 yang menyatakan bahwa dimensi CARTER secara  positif  signifikan  membentuk  kualitas  layanan  di  perbankan syariah, diterima.
Sedangkan hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan dapat dijelaskan  dengan  melihat  nilai  koefisien  jalur  (path  coefisiens)  dan P values . Nilai koefisien jalur pada Tabel 4 yaitu 0,813 dengan (p<0,001) pada  Tabel  5  mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hu- bungan positif signifikan terhadap kepuasan nasabah sehingga hal ini bisa dinyatakan bahwa H2 diterima.
Tabel 3
Nilai Indicator Loadings dan Cross Loadings Dimensi Kp Ky Ly 2nd_KL  Type A SE P value lv_Co 0,104 0,386 0,299 0,631 Reflect 0,085 <0,001 lv_As 0,282 -0,035 -0,235 0,890 Reflect 0,079 <0,001 lv_Ry -0,266 -0,116 0,173 0,921 Reflect 0,079 <0,001 lv_Ta -0,261 -0,271 -0,133 0,862 Reflect 0,080 <0,001 lv_Em -0,136 0,062 -0,123 0,923 Reflect 0,079 <0,001 lv_Rs 0,311 0,080 0,099 0,895 Reflect 0,079 <0,001
JBB 6, 2 309
CARTER Sebagai  Dimensi  Pembentuk Kualitas  Layanan  di  Perban- kan Syariah
Analisis dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness terbukti secara signifikan membentuk kualitas layanan di industri  perbankan  syariah.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  pe- nelitian sebelumnya sekaligus pengembang dari dimensi CARTER yai- tu Othman dan Owen (2001).
Selain itu, hasil penelitian ini berhasil melakukan validasi terhadap kehandalan model ini dalam mengukur kualitas layanan di perbankan syariah  dimana  model  ini  telah  banyak  digunakan  untuk  mengukur kualitas layanan di sektor perbankan syariah di berbagai negara seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shafie  dkk.  (2004)  di  Malaysia;  Amin dan Isa (2008) di Malaysia; Osman dkk. (2009) di Malaysia; Abedniya dan Zaeim (2011) di Malaysia; dan Ramdhani dkk. (2011) di Indonesia.
Dibandingkan  dengan  model SERVQUAL yang  terdiri  dari tangi- ble,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy dimana  dikem- bangkan  oleh  Parasuraman  dkk.  (1988),  model CARTER lebih  tepat dalam mengukur kualitas layanan di perbankan syariah karena model ini menyisipkan satu dimensi yaitu compliance yang sesuai dengan ka- rakteristik  perbankan  syariah  pada  saat  menjalankan  operasional  bis- nisnya  yaitu  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  agama  Islam. Compliance dapat mengukur bagaimana kualitas layanan mempengaruhi persepsi nasabah  bahwa  bank  syariah  benar-benar  mematuhi  prinsip-prinsip syariah  dalam  menjalankan  keseluruhan  fungsi  operasional  bisnisnya dan  hal  ini  tidak  bisa  dilakukan  oleh  model SERVQUAL .  Faktanya, Kotler dan Armstrong (2012: 150) mengatakan bahwa agama seringkali mempengaruhi  sikap  dan  keputusan  konsumen  dalam  membeli  se- buah produk atau layanan.
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  deskriptif  ditemukan  bahwa terdapat dua variabel dari dimensi CARTER yang memiliki nilai rata- rata ( mean ) terendah yaitu variabel tangible dengan nilai 3,64 dan Res- ponsiveness dengan nilai 3,65. Untuk variabel tangible dimana indikator dengan nilai terendah menunjukkan bahwa nasabah merespon partisi atau tata ruang di kantor-kantor cabang BMI. Sehingga hal ini bisa di- jadikan  masukan  bagi  BMI  untuk  melakukan  perubahan  atau  design terhadap tata ruang di kantor cabang. Sedangkan untuk variabel Res-
Tabel 4 Nilai Path Coefficients Variabel Kp 2nd_KL Kp 0.813 2nd_KL Tabel 5 Nilai P-Values Variabel Kp 2nd_KL Kp <0.001 2nd_KL

## Mengukur pengaruh
310 ponsiveness dimana  indikator  dengan  nilai  terendah  menunjukkan bahwa  nasabah  mengkritisi  jumlah sebaran  cabang BMI  di Indonesia. Hal  ini  bisa  dijadikan  dasar  bagi  BMI  untuk  membuka  lebih  banyak cabang  sehingga  lebih  memudahkan  masyarakat  untuk  mengakses produk atau layanan yang ditawarkan oleh BMI.

## Kualitas  Layanan  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Perbankan Syariah
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa pengukuran  kualitas  layanan  model CARTER di  BMI  terbukti  secara positif signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah di perbankan sya- riah. Secara umum hasil penelitian ini mendukung penelitian yang te- lah  dilakukan  oleh  Othman  dan  Owen  (2001),  Shafie  dkk.  (2004),  Os- man dkk. (2009) dan Ramdhani dkk. (2011). Namun, dari enam dimensi CARTER yang memberikan kontribusi tertinggi  sebagai  indikasi  bagusnya  kualitas  layanan  dari  perbankan syariah  berbeda  dengan  apa  yang  telah  ditemukan  oleh  Othman  dan Owen  (2001).  Othman  dan  Owen  (2001)  yang  telah  mengembangkan dimensi ini melakukan penelitiannya di Kuwait dan menemukan bah- wa compliance menjadi  dimensi  yang  paling  tinggi  dalam  mempenga- ruhi nasabah menggunakan jasa atau produk – produk perbankan sya- riah.  Hasil  yang  sama  juga  didapati  dari  penelitian  yang  dilakukan oleh  Shafie  dkk.  (2004)  di Bank  Islam Malaysia  Benhard, Osman  dkk. (2009)  di  Bank  Syariah  Malaysia,  dan  Ramdhani  dkk.  (2011)  di  Bank Syariah Mandiri Cabang Garut, Indonesia.
Meskipun BMI merupakan pioneer bank syariah di Indonesia den- gan  mengedepankan  prinsip-prinsip  Islam  dalam  melakukan  opera- sional  bisnisnya,  hal  ini  tidak  lagi  menjadi  dasar  utama  masyarakat dalam  memilih  BMI  sebagai  tempat  bertransaksi  keuangan,  terbukti dengan loading  factor pada  dimensi compliance menempati  urutan  ter- bawah  dari  enam  dimensi  yang  ada.  Fenomena  ini  berbanding  lurus dengan perkembangan bank syariah di Indonesia dimana keberadaan BMI  bukan  lagi  menjadi  pemain  utama  karena  telah  banyak  berkem- bang  bank-bank  syariah  di  Indonesia.  Faktanya,  saat  ini  jumlah  per- bankan  syariah  di  Indonesia  telah  mencapai  34  bank  syariah  dengan rincian  12  Bank  Umum  Syariah  (BUS)  dan  22  Unit  Usaha  Syariah (UUS) (Otoritas Jasa Keuangan 2016).
Kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BMI  dari  segi  dimensi compliance memiliki nilai  rendah  menunjukkan bahwa  kepercayaan  nasabah  bahwa  BMI  benar-benar  menjalankan prinsip-prinsip  syariah  dalam  menjalankan  bisnisnya  mengalami  pe- nurunan. Hal ini antara lain disebabkan oleh kurang maksimalnya pe- ran Dewan Pengawas Syariah (DPS) dalam memberikan rekomendasi- rekomendasi  syariah  terhadap  produk  dan  layanan  yang  ditawarkan oleh BMI kepada nasabahnya. Selain itu, DPS hanya berada di kantor pusat  Jakarta  sehingga  tidak  bisa  secara  langsung  mengawasi  setiap kebijakan yang dilakukan oleh cabang yang bertentangan dengan prin- sip-prinsip syariah sehingga hal ini memiliki potensi yang cukup tinggi dalam mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap kepatuhan ( com- pliance ) BMI terhadap prinsip-prinsip syariah.

## JBB
6, 2
311
Selain itu, salah satu indikator dalam mengukur dimensi compliance yang memiliki nilai terendah yaitu Co4 menunjukkan bahwa nasabah kurang  memiliki  keyakinan  bahwa  BMI  memiliki  ketentuan  pem- biayaan tanpa bunga. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara umum nasabah  masih  menganggap  bahwa  BMI  menyediakan  pembiayaan yang masih bersentuhan dengan bunga atau riba. Fenomena ini tidak terlepas dari anggapan kebanyakan masyarakat Indonesia bahwa bank syariah  masih  sama  dengan  bank  konvensional  karena  bank  syariah hanya merubah istilah-istilah bank konvensional kedalam istilah-istilah syariah.  Hal  tersebut  sangat  erat  kaitannya  dengan  kualitas  kualitas Sumber  Daya  Insani  (SDI)  di  BMI  dimana  SDI  yang  ada  tidak  sepe- nuhnya  menguasai  pengetahuan  dan  aplikasi  prinsip  syariah  di  per- bankan  syariah  rendah  sehingga  kurang  bisa  mengedukasi  nasabah terkait perbedaan mendasar antara bank syariah dengan bank konven- sional.
Sebaliknya,  hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah dilakukan oleh Estiri dkk. (2011) di Iran dimana dimensi empathy me- miliki  pengaruh  paling  utama  dalam  mempengaruhi  nasabah  dalam menggunakan layanan  perbankan syariah.  Hal  ini  membuktikan bah- wa  nasabah  memanfaatkan  layanan yang  di berikan oleh  BMI  karena nasabah merasa bahwa BMI mampu memberikan layanan prima den- gan menyediakan produk dan layanan  yang beragam, keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, biaya layanan yang murah dan repu- tasi bank yang baik. Selain itu, hasil pengujian hipotesis di atas diketa- hui bahwa posisi dimensi empathy ditempel ketat oleh dimensi reliabili- ty yang menunjukkan bahwa nasabah puas dengan layanan BMI kare- na mereka merasa bahwa BMI telah memberikan layanan yang cepat, layanan  yang  terintegrasi  dengan  pilihan  produk  dan  layanan  yang beragam.
Masyarakat  telah  dihadapkan  banyak  pilihan  memilih  bank  yang menggunakan  prinsip-prinsip  syariah.  Sehingga  pemilihan  nasabah bergeser  pada  bagaimana  bank-bank  syariah  tersebut  memberikan layanan yang maksimal dengan variasi produk yang beragam dengan biaya-biaya  layanan  yang  murah.  Terlebih  lagi  bahwa  di  Indonesia yang menerapkan dual banking system , bank-bank syariah tidak hanya bersaing  dengan  bank  syariah  lainnya  tetapi  juga  bersaing  dengan bank-bank konvensial yang jauh lebih mapan dari segi modal maupun insfrastrukturnya.
Oleh karena itu, hasil penelitian ini bisa dijadikan salah satu dasar bagi BMI untuk meningkatkan kualitas layanannya terkait dengan ke- patuhannya terhadap prinsip-prinsip syariah, cost of services yang lebih murah,  portofolio  produk  dan  layanan  yang  lebih  beragam,  layanan yang  cepat,  peningkatan  keamanan  dan  kenyamanan  dalam  bertran- saksi serta di era digital seperti saat ini sudah sepatutnya BMI menye- diakan media-media transaksi berbasis internet untuk kemudahan ber- transaksi nasabah. Selain itu, sebagai negara dengan jumlah umat mus- lim terbesar di dunia, Indonesia memiliki potensi pangsa pasar syariah yang  luar  biasa  dan  belum  tergarap  secara  maksimal,  sehingga  BMI harus benar-benar memanfaatkan peluang ini dengan melakukan pro- gram-program  inklusi  keuangan  kepada  masyarakat  luas  yang  pada

## Mengukur pengaruh
312
akhirnya nantinya dapat meningkatkan pangsa pasar BMI pada sektor industri perbankan syariah nasional.

## 5. SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dari  bank syariah  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Dimensi empathy memiliki  pengaruh  paling  kuat  terhadap  kepuasan nasabah  bank  syariah.  Sebaliknya, compliance menjadi  dimensi  teren- dah  dalam  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  laya- nan bank syariah di Indonesia.
Ada  beberapa  implikasi  manajerial  yang  dapat  dijadikan  sebagai sebuah  gagasan  yang  secara  praktis  dapat  diaplikasi  oleh  Bank  Mua- malat Indonesia (BMI) secara khususnya dan perbankan syariah Indo- nesia yaitu dengan menjalankan dan mengembangkan jenis akad-akad dalam transaksi, mengembangkan Sumber Daya Insani (SDI) yang ber- kualitas,  menjaga  konsistensi  BMI  dalam  memegang  prinsip  syariah ( compliance )  agar  jalannya  bisnis  syariah  tidak  melenceng  dari  tujuan awal dibentuknya bank syariah, memberikan layanan yang cepat, me- nerapkan biaya transaksi yang murah, mampu memberikan kepastian rasa  aman  dan  nyaman  dalam  kaitannya  kerahasiaan  data  nasabah BMI,  memperbaiki  tampilan  ruang  kantor  BMI,  dan  meningkatkan jumlah jaringan kantor-kantor cabang BMI.
Selanjutnya,  bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dilakukan  den- gan memperluas daerah penelitian pada tingkat provinsi maupun na- sional dengan melibatkan lebih banyak lagi bank syariah di Indonesia, pengambilan data dengan menerapkan dua jenis kuesioner yaitu kue- sioner online dan  juga  kuesioner  konvensional,  menggunakan  jumlah responden  yang  lebih  banyak  lagi  sehingga  dapat  menghasilkan  data yang  lebih  bagus  dan  valid,  mengaitkan  demografi  responden  terha- dap  variabel-variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  untuk  menda- patkan hubungan-hubungan baru.
Pada mulanya peneliti menentukan pengambilan data mengguna- kan kuesioner online dengan  menggunakan aplikasi Google  Form akan mendapatkan  target  sejumlah  100  responden  dengan  mudah  dan  da- lam waktu yang singkat. Namun, hasilnya diluar dugaan peneliti kare- na dengan aplikasi online tersebut tidak dapat menjangkau semua lapi- san nasabah apalagi yang tidak menggunakan smartphone dan juga ke- sadaran responden untuk mengisi link kuesioner rendah sehingga ba- nyak link kuesioner yang peneliti sebarkan tidak diisi oleh responden. Hasilnya, pengambilan data selama tiga bulan hanya mendapatkan 97 responden.  Selain  itu,  terdapat  enam  indikator  dari  total  34  indikator pada  dimensi CARTER yang  tidak  reliabel  yaitu  Co5  dan  Co6  pada dimensi compliance ; Ta1 pada dimensi tangible ; dan Em1 dan Em2 pada dimensi empathy sehingga  tidak  dimasukkan  dalam  proses  lanjutan analisis statistiknya.

## DAFTAR RUJUKAN
Abedniya, A, Zaeim, MN 2011, „Measuring the Perceive Service Quality in the Islamic Banking System in Malaysia‟, International Journal of Business and Social Science , Vol. 2, No. 13, 122 – 135.
6, 2
313
Amin,  M,  Isa,  Z  2008,  „An  Examination  of  The  Relationship  Between Service Quality Perception and Customer Satisfaction A SEM Ap- proach Towards Malaysian Islamic Banking‟, International Journal of Islamic  and  Middle  Eastern  Finance  and  Management ,  Vol.  1,  No.  3, 191-209.
Badan Perencanaan  Pembangunan Daerah Provinsi Jawa  Timur (Bap- peda  Jatim),  2014, Jatim  Barometer  Masa  Depan  Ekonomi  Syariah ,
<http://bappeda.jatimprov.go.id/2014/11/03/jatim-barometer- masa-depan-ekonomi-syariah/>, Diakses 24 Desember 2015.
Estiri, M, Hosseini, F, Yazdani, H 2011, „Determinants of Customer Sa- tisfaction  in  Islamic  Banking:  Evidence  From  Iran‟, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management , Vol. 4, No. 4, 295 – 307.
Fararah, FS, Al Swidi, AK 2013, „The Role of the Perceived Benefits on the  Relationship  between  Service  Quality  and  Customer  Satisfac- tion: A Study on the Islamic Microfinance and SMEs in Yemen Us- ing PLS Approach‟, Asian Social Science , Vol. 9, No. 10, 18 – 36. Ghozali, I 2014, Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi Meng- gunakan  Proram  WarpPLS  4.0 ,  Edisi  2,  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, P, Armstrong, G 2012, Principles of Marketing, 14 th Edition, New Jersey: Prentice Hall Pearson.
Majalah Infobank, 2015, „Indonesia Best Brand 2015 Merek–merek Ter- baik Indonesia Yuk Melaju Ke Pentas Global‟, Edisi XXXI, 17 – 19 September 2015, hal. 41.
Misbach,  I,  Surachman,  Hadiwidjojo,  D,  Armanu,  2013,  „Islamic  Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar In- donesia‟, International  Journal  of  Business  and  Management ,  Vol.  8,
No. 5, 48-61.
Osman,  I,  Ali,  H,  Zainuddin,  A,  Rashid,  WEW,  Jusoff,  K  2009,  „Cus- tomers  Satisfaction  in  Malaysian  Islamic  Banking‟, International Journal of Economics and Finance , Vol. 1, No. 1, 197-202. Othman, A, Owen, L 2001, „Adopting and Measuring Customer Service Quality  (SQ)  in  Islamic  Banks:  A  Case  Study  in  Kuwait  Finance House‟, International Journal of Islamic Financial Services , Vol. 3, No.
1.
Otoritas Jasa Keuangan (OJK), 2015, Statistik Perbankan Syariah Juni 2015 , <http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/syariah/Document s/SPS%20Juni%202015.pdf>, dilihat 21 September 2015. Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK),  2016, Statistik  Perbankan  Syariah  April
2016 , <http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan- statistik/statistik-perbankan-syariah/Documents/Pages/Statistik- Perbankan-Syariah---April-2016/SPS%20April%202016.xlsx>, dilihat 4 Juli 2016.
Parasuraman, A, Berry, L dan Zeithal, V 1988, „SERVQUAL: A Multi- item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  SQ‟, Journal  of Retailing , Vol. 64, spring, 12-40.
Ramdhani,  MA,  Ramdhani,  A,  Kurniati,  DM  2011,  „The  Influence  of Service  Quality  Toward  Customer  Satisfaction  of  Islamic  Sharia Bank‟, Australian Journal of Basic and Applied Sciences , Vol. 5, No. 9,
Mengukur pengaruh
314
1099-1104. Rust, R dan Zahorik, A 1993, „Customer Satisfaction, Customer Reten- tion and Market Share‟, Journal of Retailing , Vol. 69, No. 2, 193-215. Shafie, S, Azmi, WNW, Haron, S 2004, „Adopting and Measuring Cus- tomer Service Quality in Islamic Banks: A Case Study of Bank Is- lam  Malaysia  Berhad‟, Journal  of  Muamalat  and  Islamic  Finance  Re- search , Vol. 1, No. 1, 1-12. Simamora,  NS  2015, OJK  Optimis  Tahun  Ini  Pangsa  Pasar  Bank  Syariah Tembus 5%, <http://syariah.bisnis.com/read/20150602/232/439301/ojk- optimistis-tahun-ini-pangsa-pasar-bank-syariah-tembus-5>,  dilihat 14 Oktober 2015.
Koresponden Penulis Abu Amar Fauzi dapat dikontak pada e-mail: abuamarfauzi@gmail.com.