## PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND SATISFACTION, BRAND TRUST DAN BRAND LOYALTY (Studi Pada Konsumen Make-Up Brand Impor di Surabaya)
Agata Rahmi Pertiwi 1* , Achmad Helmy Djawahir 1 , Andarwati 1
1 Program Magister Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya *agatarahmi92@gmail.com

## Abstract
The purposes of this study is to describe and analyze the direct and indirect effect of  brand  experience  on  brand  satisfaction,  brand  trust,  and  brand  loyalty  of consumers  make-up  brand  cosmetics  imports  in  Surabaya.  This  study  uses questionnaires  as  the  research  instrument  with  100  respondents  as  the  sample. Sampling  technique  is  convenience  sampling.  This  study  uses  Partial  Least Square (PLS)s to analyzed the data. The results shows that there is a significant direct  effect  on  the  brand  experience  on  brand  satisfaction,  brand  trust,  and brand loyalty. The results also shows that there are significant indirect influence between  brand  experience  on  brand  loyalty  through  brand  trust  and  brand experience on brand trust through brand satisfaction. The other result shows that there  is  no  significant  relationship  between  brand  satisfaction  on  brand  loyalty and brand experience on brand loyalty through brand satisfaction.
Keywords: Brand Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  industri  kosmetik  di Indonesia tergolong solid dimana peningkatan  penjualan  kosmetik  pada  tahun 2012  mengalami  peningkatan  sebesar  14% dari  Rp  8,5  triliun  menjadi  9,76  triliun. Banyak faktor yang mempengaruhi pertumbuhan industri kosmetik di Indonesia, salah  satunya  adalah  adanya  peningkatan permintaan dari konsumen tingkat menengah akan produk-produk kosmetik yang berkualitas.  Selain  itu,  banyaknya  jumlah brand kosmetik impor yang beredar di pasar Indonesia  juga  memberikan  sumbangan terhadap  pertumbuhan  industri  kosmetik. Menurut  data  Perkosmi,  tahun  2014  jumlah penjualan  kosmetik  impor  mencapai  2,44 triliun  dimana  jumlah  ini  mengalami kenaikan  30%  dibanding  tahun  2011. Peningkatan tersebut didukung oleh kenaikan  volume  penjualan  serta  penurunan
tarif  bea  masuk  yang  muncul  akibat  adanya perdagangan bebas.
Salah  satu  faktor  yang  membuat kosmetik brand impor  mampu  dengan mudah  diterima  oleh  konsumen  Indonesia dikarenakan  adanya  beberapa  karakteristik konsumen  Indonesia  dalam  mengkonsumsi produk.  Artikel  yang  ditulis  oleh  Handi Irawan dalam marketing.co.id (2012) mengungkapkan bahwa konsumen Indonesia memiliki keunikan dalam hal attitude , perilaku maupun proses pengambilan keputusan dalam mengevaluasi dan membeli produk.  Beberapa  faktor  eksternal  yang sangat  mempengaruhi  perilaku  konsumen Indonesia  adalah  tingkat  pendidikan, group reference , dan tingkat socializing yang kuat.
Kosmetik brand impor terkenal seperti L’oreal,  Bobbi  Brown,  Estee  Lauder,  SKII, The  Body  Shop,  dan brand besar  lainnya mengandalkan brand sebagai  kekuatan utama  untuk  bersaing  dalam  pasar. Brand
dapat mengidentifikasikan siapa yang membuat  produk  dan  membuat  konsumen, baik  individual  atau  organisasi,  berhak meminta pertanggungjawaban kinerja produk kepada  produsen  atau  penyalur  produk tersebut. Brand yang kuat mampu menciptakan brand  loyalty jangka  panjang sehingga  konsumen  mampu  melihat brand sebagai  produk  atau  jasa  yang  baik  (Kotler dan Keller, 2012:241).
Loyalty dapat  menjadi  salah  satu keunggulan  bersaing  bagi  produsen brand kosmetik  impor.  Lovelock  dan  Wirtz  (2011) mengemukakan  bahwa loyalty merupakan istilah lama yang digunakan untuk menggambarkan  tentang  kesetiaan  yang mendalam terhadap sebuah negara, kesetiaan terhadap  kondisi  atau  sebab  tertentu  atau kepada  pihak  tertentu.  Salah  satu  strategi yang  saat  ini  menarik  perhatian  banyak produsen  kosmetik  dan  akademisi  adalah penggunaan  pengalaman  atau experience sebagai  strategi  yang  mampu  membangun brand  loyalty yang  efektif.  Artikel  yang ditulis  oleh  anonim  dalam In-Cosmetics (2016)  mengungkapkan  kesadaran  produsen kosmetik saat ini dalam melihat pengalaman sebagai  salah  satu  cara  untuk  membangun ikatan  yang  kuat  antara  produk  mereka dengan konsumen.
Brand experience tidak hanya mampu  mempengaruhi brand  loyalty secara langsung  tetapi  juga  mampu  memberikan pengaruh terhadap brand satisfaction . Penerapan brand  experience yang  berujung pada brand satisfaction terhadap brand pada akhirnya  menghantarkan  konsumen  pada hubungan  yang  lebih  dari  sekedar  puas. Brand  satisfaction yang  sesuai  atau  bahkan melebihi ekspektasi akan membawa konsumen  kepada  hubungan  afektif  yang lebih  penting  dari  hubungan  pribadi  antara brand dengan  konsumen,  yakni brand  trust . Brand  trust terbukti  sebagai  salah  satu  inti dalam  membangun  hubungan  kuat  antara brand dengan  konsumen  dan  secara  positif mempengaruhi brand loyalty .
Produsen kosmetik brand impor menyadari  bahwa  perempuan  merupakan konsumen utama produk mereka. Perempuan
memiliki  pola  tersendiri  dalam  konsumsinya yang  sebagian  besar  dipengaruhi  oleh tingkatan  umur  mereka.  Berbagai  macam produk  kosmetik  dihasilkan  oleh  produsen dan  salah  satu  produk  kosmetik  yang  paling sering  dikonsumsi  oleh  perempuan  adalah make-up . Survei yang dilakukan oleh Statista menunjukkan persentase market share kosmetik  di  dunia  berdasarkan  kategori produk  dimana make-up menduduki  posisi ke  tiga  sebagai  kategori  produk  kosmetik yang memiliki market share tertinggi.
Make-up sebagai  salah  satu  jenis kosmetik  yang  paling  sering  di  konsumsi oleh  perempuan  menjadikan  jenis  kosmetik ini  sangat  mudah  di  temui.  Salah  satu  kota besar  di  Indonesia  yang  terkenal  dengan pusat  perbelanjaannya  adalah  Surabaya. Sebanyak 33 pusat perbelanjaan besar berada di  Surabaya  dan  banyak  dari  pusat perbelanjaan  tersebut  yang  menyediakan make-up impor dari berbagai brand ternama.
Marketing dan Experiential Marketing Pemasaran  ( marketing) adalah  tentang mengidentifikasi  dan  memenui  kebutuhan manusia  dan  sosial.  Definisi  terpendek  dari pemasaran adalah pertemuan antar kebutuhan yang menguntungkan (Kotler dan Keller, 2012:5). Bernd H. Schmitt (1999:22)
mendefinisikan pengalaman sebagai peristiwa  khusus  yang  terjadi  pada  orang sebagai  tanggapan  atas  beberapa  jenis rangsangan. Pemasaran experiential marketing memiliki  empat  karakteristik utama, yakni:
a. Customer experience
Experiential  marketing memiliki  fokus yang berbeda dengan pemasaran tradisional yang terbatas pada keuntungan  dan  keunggulan  fungsional saja, experiential marketing lebih berfokus pada pengalaman konsumen.
b. Consumption as holistic experience Dalam experiential  marketing ,  seorang marketer  harus  mampu  mengukur  situasi konsumsi  dan  menggambarkan  beberapa lingkungan  kategori  serta  persaingan
berdasarkan jumlah perubahan pola pikir mengenai peluang pasar.
c. Customer  are  rational  and  emotional animals
Penting bagi seorang experiential marketer untuk  menganggap  konsumen sebagai  seekor  binatang  yang  dilengkapi dengan  kemampuan  mental  dan  fisik untuk memahami sensasi, pemikiran, dan perasaan  yang  terjadi  di  lingkungan sekitar  mereka  untuk  menyelesaikan masalah yang ada.
d. Method are electic. Experiential  marketing tidak  terikat hanya  pada  satu  metode  atau  alat  saja. Beberapa metode atau alat yang digunakan dapat berupa metode atau alat analitis  atau  kuantitatif  atau  justru  lebih mengarah  pada  metode  intuitif  dan kualitatif. Metode atau alat yang digunakan  seorang experiential  marketer bergantung  pada  objek  yang  saat  ini mereka hadapi.
Merek (Brand)
Merek merupakan salah satu aset tidak berwujud  yang  bernilai  bagi  perusahaan  dan merupakan  tugas  berat  seorang  pemasar untuk  mengelola  nilai  sebuah brand dengan benar. The American  Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2012:241) mendefinisikan brand sebagai  nama,  tanda,
simbol,  desain,  atau  gabungan  dari  beberapa hal tersebut yang bertujuan untuk mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  yang ditawarkan  satu  atau  lebih  penjual  dan membedakan mereka dari pesaing.
Brand Experience
Brand experience dapat  diartikan sebagai  sebuah  sensasi,  perasaan,  kognisi, dan perilaku yang merupakan hasil rangsangan brand terkait  dimana brand experience dikaitkan  dengan  desain brand , kemasan, komunikasi, dan lingkungan (Brakus et  al .,  2009).  B rand experience melibatkan  empat  dimensi  yakni sensory, affective, behavioral , dan intellectual (Brakus et al .,2009).
Dimensi dari Brand Experience
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Brakus et  al .  (2009)  mengemukakan empat dimensi dari brand experience , yaitu:
a. Sensory
Sensory experience berfokus pada bagaimana brand atau brand mampu membuat  konsumen  kagum  dan  merasa tertarik.
b. Affective
Afektif  merupakan  salah  satu  dari  tiga komponen  yang  mampu  menjelaskan sikap  seseorang  (konsumen  potensial) terhadap  suatu  objek  atau  fenomena (Pallister dan Isaacs, 2003).
c. Behavioral Dimensi behavioral dalam brand experience berkaitan  dengan  perilaku motorik  dan  pengalaman  perilaku  yang dapat  diciptakan brand melalui  desain produk dan identitas, kemasan,
komunikasi, serta lingkungan.
d. Intellectual
Intellectual  experience sebagian  besar mengarah pada kemampuan untuk berfikir dan menyelesaikan masalah secara kognitif  dengan  menggunakan  konsep ‘intellectual’ yang dibedakan menjadi dua faktor  utama  yaitu  faktor  berfikir  dan ingatan  serta  faktor  yang  melibatkan kesadaran, produk, dan evaluasi.
Brand Satisfaction dan Brand Trust Brand Satisfaction
Dalam  cakupan brand experience , brand satisfaction dapat  diartikan  sebagai hasil  dari  penilaian  subjektif  seseorang ketika  alternatif brand yang  dipilih  mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi (Engel et al .,  1990).  Kualitas  dari  sebuah  hubungan dengan brand dapat dilihat dari sejauh mana konsumen melihat brand sebagai rekan yang mampu memberikan kepuasan dalam hubungan yang sedang berjalan (Algesheimer et al , 2005).

## Brand Trust
Kepercayaan  terhadap brand dapat diartikan  sebagai  perasaan  nyaman  yang mampu  dirasakan  konsumen  terhadap brand
berdasarkan keyakinan dan ekspektasi bahwa brand mampu  memberikan  hasil  positif baginya  (Lau  dan  Lee,  1999).  Delgado- Ballester et al. (2003) mengemukakan bahwa brand  trust tidak  hanya  datang  dari keyakinan  personal,  tetapi brand juga  harus memiliki  reputasi  yang  dapat  diandalkan, jujur,  kredibel,  konsisten  dan  bertanggung jawab terhadap konsumen.

## Brand Loyalty
Yim et  al .,  dalam  Alrubaiee  dan  Al- Nazer (2010) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen mendalam untuk membeli kembali  atau  berlangganan  kembali  produk atau  jasa  tertentu  di  masa  yang  akan  datang meskipun terdapat beberapa pengaruh situasional  dan marketing  effort yang memungkinkan  pelanggan  untuk  mengganti produk  atau  jasa  yang  dipilihnya.  Loyalitas jika  ditinjau  dari brand  loyalty didefinisikan sebagai  perilaku,  maka  dapat  diartikan bahwa brand  loyalty diartikan  sebagai pembelian  berulang  suatu brand secara konsisten oleh pelanggan. Sedangkan loyalitas  yang  ditinjau  dari  perspektif  sikap meninjau  bagaimana  perasaan  atau  sikap konsumen terhadap brand tertentu dibandingkan  dengan brand lainnya  (Dick dan  Basu;  Tjiptono,2001:  110  dalam Gamma, 2006:41)
Hubungan antara Brand Experience dengan Brand Satisfaction Bolton  (1998)  mengemukakan  bahwa pengalaman yang memuaskan dapat memperpanjang  hubungan  antara  konsumen dengan  perusahaan. Ia menambahkan  bahwa kepuasan  merupakan  kunci  inti  untuk mengukur apakah konsumen mau tetap loyal atau  justru  menghentikan  hubungan  mereka dengan brand yang  ditawarkan  perusahaan. Kekuatan  dari  sebuah  hubungan  jika  dilihat dari  jangka  waktu  hubungan  tersebut  dan tingkat  kepuasan  yang  dimiliki  konsumen bergantung  pada  seberapa  lama  pengalaman yang  dirasakan  konsumen  dengan brand dimana konsumen yang memiliki pengalaman  dengan  jangka  waktu  lebih panjang  memiliki  kemungkinan  besar  untuk
merasa  lebih  puas  dibandingkan  mereka yang  memiliki  pengalaman  dengan  jangka waktu  lebih  pendek.  Dapat  disimpulkan bahwa  ketika  konsumen  merasa  bahwa  ia memperoleh  pengalaman  yang  positif  dari brand maka  ia  akan  memperoleh  kepuasan positif juga.
Hubungan antara Brand Experience dengan Brand Trust Beberapa  karakteristik  dari brand seperti reliability,  intention,  credibility ,  dan honesty secara positif terkait dengan kepercayaan konsumen terhadap brand yang ditawarkan perusahaan (Luk dan Yip, 2008).
Koufaris dan Hampton-Sosa (2002) berpendapat bahwa pengalaman yang mampu menimbulkan kepercayaan konsumen dapat diciptakan oleh penjual atau perusahaan.  Namun,  untuk  menciptakan pengalaman  yang  mampu  menimbulkan kepercayaan tersebut, penjual atau perusahaan harus memiliki beberapa karakteristik  seperti  menjadi  perusahaan yang  memang  ahli  dalam  bidangnya  dan keinginan untuk selalu mendampingi konsumen pada kondisi apapun.
Hubungan Brand  Satisfaction dengan Brand Trust
Kepuasan terhadap brand dapat menjadi salah satu alat ukur untuk mengetahui  apakah  ada  hubungan  yang  baik dalam  kegiatan  pertukaran  yang  terjadi. Konsumen akan merasa puas dengan kinerja brand yang  ditawarkan  jika  kinerja brand tersebut  sesuai,  atau  bahkan  melebihi ekspektasi  mereka. Brand  satisfaction yang berhasil dirasakan konsumen akan membawa mereka  kepada  hubungan  afektif  yang  lebih penting  dari  hubungan  pribadi  antara brand dengan konsumen, yakni kepercayaan. Konsumen  yang  beranggapan  bahwa brand mampu  memenuhi  janji  yang  ditawarkan serta  mengutamakan  kepentingan  mereka dibandingkan kepentingan perusahaan ketika terjadi masalah menunjukkan adanya kepercayaan  terhadap brand (Delgado- Ballester, 2004).
Hubungan antara Brand Experience dengan Brand Loyalty Brand experience
dapat menghantarkan pada brand loyalty , penyerahan  secara  aktif  dari brand ,  dan meningkatkan keuntungan dari brand (Morrison dan Crane, 2007). Brand experience mampu  mendorong  timbulnya loyalitas  dengan  menciptakan  hubungan emosional  melalui  suatu  konteks  yang mengikat,  memaksa,  dan  konsisten.  Konteks yang  dimaksud  di  sini  adalah  lingkungan dimana  layanan  diberikan,  yakni  kondisi fisik dan karakteristik situasi ketika konsumen  mengkonsumsi  layanan  atau brand serta  interaksi  mereka  dalam  situasi tersebut.  Singkatnya, brand experience mampu  menyajikan  situasi  yang  membuat konsumen memutuskan apakah mereka akan loyal  terhadap brand atau  layanan  yang diberikan perusahaan.
Hubungan  antara Brand  Satisfaction dengan Brand Loyalty Brand  loyalty dapat  diidentifikasikan sebagai aspek penting yang dipengaruhi oleh kepuasan  konsumen  terhadap brand tersebut (Chandrashekaran et  al .,  2007).  Konsumen yang  puas  merupakan  konsumen  yang memiliki potensi untuk loyal terhadap brand (Magin et  al .,  2003).  Kepuasan  akan mempengaruhi konsumen dalam hal behavioral , attitudinal ,  dan  lain  sebagainya (Gounaris  dan  Stathakopoulos,2004).  Selain itu,  kepuasan  memiliki  hubungan  positif ataupun  negatif  dengan  perilaku,  keyakinan, dan  emosi  konsumen.  Dapat  dikatakan bahwa  perilaku,  keyakinan,  dan  emosi merupakan komponen utama yang membentuk  loyalitas.  Singkatnya,  kepuasan yang  positif  akan  menghasilkan  ikatan  lebih erat  dengan  loyalitas  (Jones  dan  Smith, 2000)
Hubungan  antara Brand  Trust dengan Brand Loyalty
Persepsi  konsumen  terhadap brand tertentu  akan  mengarah  pada trust atau distrust dimana  hal  ini  akan  mempengaruhi evaluasi  mereka  mengenai  apakah  mereka
akan  melanjutkan  hubungan  dengan brand atau  tidak  (Lau  dan  Lee,  1999).  Perilaku konsumen  yang  positif  terhadap brand akan menghantarkan mereka pada loyalitas. Sebaliknya,  jika  perusahaan  tidak  mampu membuat  konsumen  menunjukkan  perilaku positif terhadap brand maka perusahaan akan semakin  jauh  dari  harapan  memperoleh kepercayaan mereka dan loyalitas mereka.

## METODE Kerangka Konsep Model Penelitian
Gambar 1: Kerangka Konsep Model Penelitian Sumber kerangka konsep model penelitian:
1. Chaudhuri,  Arjun  dan  Holbrook,  B.M (2001)
2. J.  Josko  Brakus,  Bernd  H.  Schmitt,  dan Lia Zarantonello (2009)
3. Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  dan  Hakan Kitapcı (2011)
4. Young  Gin  Choi,  Chihyung  Ok,  dan Seunghyup Seon Hyun (2011)
5. Asadollahi et al . (2012)

## Hipotesis
Terkait  dengan experiental  marketing , beberapa  ahli  telah  menemukan  bahwa kepuasan  terkait  dengan brand  experience dan customer experience (Brakus et al .,2009; Bennet et al .,2005; Ha dan Perks,2005). H 1 : brand  experience berpengaruh signifikan terhadap brand satisfaction. Delgado-Ballester dan Munuera-Aleman
(2005)  mengemukakan  bahwa  kepercayaan pada  sebuah brand dapat  dilihat  dari pemahaman mengenai pengalaman sebelumnya,  sama  halnya  dengan brand experience .
H 2 : brand  experience berpengaruh signifikan terhadap brand trust. Bennett (2001) mengemukakan bahwa kepuasan  merupakan  awal  dari  terbentuknya brand  loyalty dimana  peningkatan  kepuasan akan menghantarkan pada peningkatan brand loyalty.
H 3 : brand  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Bart et  al .  (2005)  mengemukakan  bahwa brand merupakan  tanda  kepercayaan  bagi seluruh aktivitas tidak berwujud yang terkait dengan  pembentukan  kepercayaan,  dimana aktivitas  ini  tidak  melibatkan  sentuhan  fisik antar manusia, dan dapat menjadi simbol dari kualitas  dan  jaminan  dalam  membangun kepercayaan.
H 4 : brand  trust berpengaruh  signifikan terhadap brand loyalty.
Ponsonby  –McCabe  dan  Boyle  (2006) menemukan  bahwa  ada  dua  macam  kondisi yang  mempengaruhi  hubungan  antara brand experience dan loyalty .  Pertama,  konsumen akan  memiliki  keinginan  untuk  melakukan pembelian  ulang  terhadap brand yang  sama berulang ulang kali karena adanya pengalaman baik dengan brand di masa lalu. Kedua,  konsumen  meyakini  bahwa brand experience mampu  menghantarkan  pada keuntungan  bernilai  yang  sesuai  dengan harga yang harus mereka bayar.
H 5 : brand  experience berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Asadollahi et al . (2012) dalam penelitiannya menjadikan hubungan antara brand satisfaction dan brand  trust salah  satu hipotesis. Kepuasan merupakan hasil pertama  dari  hubungan  timbal  balik  antara konsumen  dengan brand yang  mereka konsumsi,  dimana  konsumen  tentu  berharap memperoleh  kepuasan  sesuai  dengan  harga yang  mereka  bayar.  Tahap  selanjutnya  dari hubungan  ini  adalah  kepercayaan  yang timbul  dari  hasil  kepuasan  yang  melebihi ekspektasi.
H 6 : brand  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap brand trust. Ketika  sebuah brand berhasil  memberikan pengalaman  yang  sesuai  atau  bahkan melebihi harapan konsumen maka akan lebih
mudah bagi brand tersebut untuk mempertahankan konsumen.
Telah dijelaskan  sebelumnya  bahwa  kepuasan merupakan awal terbentuknya brand loyalty . Ketika brand  experience yang  dilakukan telah  mampu  memberikan  kepuasan  maka akan  lebih  mudah  bagi  produsen  untuk memperoleh brand loyalty . H 7 : brand experience berpengaruh signifikan terhadap brand  loyalty melalui brand satisfaction.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Delgado-Ballester dan Munuera-Aleman (2005),  Yoon  (2002),  dan  beberapa  peneliti lainnya  telah  mengungkapkan  bahwa brand experience mampu mempengaruhi kepercayaan  konsumen.  Pengalaman  positif yang dirasakan konsumen dapat meningkatkan  atau  bahkan  menurunkan brand trust mereka.
H 8 : brand experience berpengaruh signifikan terhadap brand  loyalty melalui brand trust.
Beberapa  penelitian  terdahulu  seperti  yang dilakukan  oleh  Brakus et  al .  (2009),  Sahin, Zahir,  dan  Kintapci  (2011)  serta  Walter et al .,  (2013)  juga  membuktikan  bahwa  ada hubungan  yang  positif  signifikan  antara brand  experience dan brand  satisfaction . Brand  experience merupakan  alat  untuk membentuk  kepuasan  dimana  kepuasan sendiri  merupakan  hasil  awal  dari  hubungan yang  tercipta  antara  konsumen  dan brand melalu  pengalaman  yang  telah  dirasakan. Kepuasan tersebut pada akhirnya berkembang  menjadi  kepercayaan  karena kepercayaan timbul melalui hubungan timbal balik yang berkelanjutan.
H 9 : brand experience berpengaruh signifikan terhadap brand  trust melalui brand satisfaction.

## Rancangan Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif  (positivis).  Jenis  penelitian  yang digunakan adalah jenis penelitian eksplanatori.

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  salah  satu kota  besar  di  Jawa  Timur,  yakni  Surabaya, tepatnya  pada  lima  pusat  perbelanjaan  atau mall besar yang berada di tiap wilayah Kota Surabaya sebagai berikut :
Tabel 1. Lokasi Penelitian

## Populasi Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian  kosmetik  jenis make-up brand impor  di  Surabaya,  dengan  kriteria  sebagai berikut :
a. Pelanggan  pernah  melakukan  pembelian make-up di  gerai  kosmetik  impor  pada paling  sedikit  satu  dari  lima  pusat perbelanjaan  di  Kota  Surabaya,  yakni Tunjungan  Plaza,  Grand  City,  Galaxy
Mall,  Supermall  Pakuwon  Indah,  dan Ciputra World.
b. Pelanggan  pernah  melakukan  pembelian make-up brand impor lebih dari satu kali.
c. Perempuan  dengan  umur  kurang  dari  50 tahun.

## Sampel Penelitian
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah non-probability sampling . Jenis teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience  sampling .  Penentuan  jumlah responden penelitian didasarkan pada rule of thumb yang  dinyatakan  oleh  Barclay, Higgins  dan  Thompson  pada  Hair et  al . (2014:20) dimana ukuran sampel harus sama atu lebih besar dari:
1. Jumlah  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur variabel dikali dengan 10, atau
2. Jumlah  jalur  struktural  terbanyak  yang mengarah pada setiap variabel pada model struktural dikali sepuluh.
Berdasarkan rule  of  thumb tersebut  maka pada penelitian ini ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Teknik  Pengumpulan  dan  Pengukuran Data.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian  dilakukan  menggunakan  beberapa cara yaitu menggunakan angket atau kuesioner dan wawancara. Skala pengukuran yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah skala Likert dengan lima tingkatan.
Uji Instrumen Penelitian ( Pilot Testing ) Pilot  testing dilakukan  dengan  cara menyebarkan 30 kuesioner kepada
responden. Hasil Pilot testing kemudian diuji untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas kuesioner  sebagai  instrumen  penelitian.  Uji validitas  dan  reliabilitas  dalam  penelitian  ini dilakukan menggunakan bantuan dari program  statistik  SPSS  18.0.  Item  kuesioner dikatakan  valid  jika  nilai  korelasi  tiap  butir pertanyaan  berada  diatas cut  off 0,3.  Item penelitian  dikatakan  reliable  jika  nilai koefisien Alpha Cronbach ≥ 0,6.

## Teknik Analisis Data
Analisis  statistik  dalam  penelitian  ini akan  dibantu  program  linearitas  SPSS  versi 18.0 dan PLS versi 3.0.

## Analisis Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  digunakan untuk  mendeskripsikan  variabel  penelitian dan memberikan gambaran mengenai karakteristik  responden  serta  menyusun distribusi  frekuensi  dengan  menggunakan data  berupa  angka  yang  telah  diperoleh  dari kuesioner.

## Analisis Inferensial
Dalam penelitian ini, analisis inferensial  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS).

## Pengukuran Model (Outer Model)
Outer  model  dapat  dikatakan  sebagai model pengukuran untuk menguji reliabilitas dan  validitas  suatu  instrumen,.  Parameter
dalam model pengukuran PLS akan disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Parameter Uji Validitas dan Reliabilitas dalam Model Pengukuran PLS

## Model Struktural (Inner Model)
Parameter  pengukuran inner  model pada  PLS  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut (Hair et al., 2014:170):
1. R-squared (R 2 ) Semakin tinggi nilai R 2 maka semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan.
2. Koefisien Path. Kriteria untuk menolak dan menerima hubungan yang diajukan dapat dilihat dari perbandingan antar nilai t-hitung dan t- tabel. Jika nilai t-hitung > t-tabel, yaitu 1,96 maka Ha diterima.

## Metode Sobel
Metode  sobel  dalam  penelitian  ini digunakan  untuk  menguji  hipotesis  mediasi dengan  cara  menguji  kekuatan  pengaruh tidak  langsung  variabel  independen  (X)  ke variabel  dependen  (Y)  melalui  variabel intervening (Z). Metode pemeriksaan variabel  mediasi  mengacu  pada  teori  yang dikemukakan oleh barin dan Kenny (1986).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  Instrumen  Penelitian  ( Pilot Testing ) Uji Validitas Hasil  uji  validitas  30  responden  yang menjadi  bagian pilot  test menunjukkan bahwa  seluruh  item  yang  digunakan  dalam
penelitian ini  valid. Validitas item kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi pearson yang lebih besar dari cut off 0.3.

## Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas pada 30
responden  yang  diperoleh  dari pilot  test menunjukkan  bahwa  semua  item  dalam instrumen  penelitian  telah  reliabel  karena nilai  koefisien cronbach  alpha berada  diatas 0.6.
Analisis Partial Least Square (PLS) Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) a. Validitas Konvergen (C onvergent Validity) Hasil uji validitas konvergen
menunjukkan  bahwa  seluruh  item  yang mengukur  variabel  penelitian  memiliki nilai loading  factor diatas  0.6  dan menunjukkan bahwa semua item instrumen dikatakan valid dalam mengukur  variabel  penelitian.  Beberapa item  yakni  item brand  experience (BE) 2.1, brand  experience (BE)  2.3, brand experience (BE) 3.3, dan brand experience (BE) 4.3 harus dihapus karena memiliki nilai loading factor di bawah 0.6 yang menandakan bahwa item pertanyaan pada kuesioner tidak valid dalam mengukur  indikator.  Nilai  AVE  disajikan pada tabel berikut:
Tabel 3. Nilai AVE
;
Sumber : data diolah
Hasil  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE berada  diatas  0.5  sehingga  instrumen penelitian yang digunakan dapat dikatakan valid.
b. Validitas Diskriminan ( Discriminant Validity )
Nilai  masing-masing  item  variabel  terkait lebih  besar  dibandingkan  nilai  item  dari variabel lain. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa  masing-masing  item  pada  variabel terkait  terbukti  valid  dan  memiliki keunikan dibandingkan item pada variabel lain.
c. Reliabilitas
Nilai cronbach  alpha dan composite reliability dari variabel brand experience , brand satisfaction , brand trust , dan brand loyalty seluruhnya  berada  diatas  nilai cut off 0.6.  Dapat  disimpulkan  jika  seluruh variabel dalam penelitian telah reliabel.

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
a. Path Model
Brand  experience mempengaruhi brand satisfaction sebesar  0.606  atau  60.6%, brand  experience mempengaruhi brand trust sebesar  0.341  atau  34.1%, brand experience mempengaruhi brand  loyalty sebesar 0.287 atau 28.7%, brand satisfaction mempengaruhi brand  loyalty secara negatif sebesar -0.184 atau -18.4%, brand  trust mempengaruhi brand  loyalty sebesar  0.575  atau  57.5%,  dan brand satisfaction mempengaruhi brand  trust sebesar  0.400  atau  40%.  Gambar  path model adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Path Model
b. Goodness of Fit Model Q 2 penelitian  ini  disajikan  pada  tabel berikut:
Tabel 4.Goodness of Fit Model
Nilai  0.804  atau  80.4%  menunjukkan bahwa  variabel brand  satisfaction , brand trust , dan brand loyalty mampu memberikan kontribusi keragaman kepada brand experience sebesar 80.4%.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian Pengaruh Langsung
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis Langsung
Sumber : data diolah

## Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis Tidak Langsung
Sumber : data diolah

## Pemeriksaan Variabel Mediasi
Pengujian Intervensi Variabel Mediasi Hipotesis 7
Diketahui bahwa (a) dan (c) signifikan, sedangkan  (b)  dan  (c’)  tidak  signifikan sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat hubungan mediasi. Gambar pengujian intervensi variabel mediasi hipotesis 7 sebagai berikut:
Gambar 3. Pengujian Intervensi Variabel Hipotesis 7

## Pengujian  Intervensi  Variabel  Mediasi Hipotesis 8
Melalui  kriteria  pengujian  intervensi variabel  mediasi  yang  telah  dijelaskan sebelumnya diketahui bahwa (a), (b), (c), dan (c’)  signifikan  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  mediasi  sebagian ( partial  mediation ).  Gambar  pengujian intervensi  variabel  mediasi  hipotesis  8 sebagai berikut:
Gambar 4. Pengujian Intervensi

## Variabel Hipotesis 8

## Pengujian  Intervensi  Variabel  Mediasi Hipotesis 9
Melalui  kriteria  pengujian  intervensi variabel  mediasi  yang  telah  dijelaskan sebelumnya diketahui bahwa (a), (b), (c), dan (c’)  signifikan  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  mediasi  sebagian ( partial  mediation ).  Gambar  pengujian intervensi  variabel  mediasi  hipotesis  9 sebagai berikut:
Gambar 5. Pengujian Intervensi

## Variabel Hipotesis 9

## Kesimpulan
Brand  experience dalam  penelitian  ini terbukti mampu mempengaruhi brand satisfaction,  brand  trust,  dan  brand  loyalty konsumen make-up brand impor di Surabaya secara  langsung. Brand  experience juga mempengaruhi brand loyalty melalui mediasi brand trust namun brand experience
tidak  mempengaruhi brand  loyalty melalui mediasi brand  satisfaction konsumen make- up brand impor.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin,  Clara  dan  Singh,  Jagdip.  2005.
Curvilinear Effects of Consumer
Loyalty  Determinants  in  Relational Exchanges. Journal  of  Marketing Research . Vol 13.
Ahniar,  Nur  Farida  dan  Pratomo,  Harwanto Bimo.  2011. Beda  Perilaku  Konsumen Kelas Atas dan Menengah , http://viva.co.id/. Agustus 2016. Algesheimer,  Rene.,  Dholakia,  Utpal  dan Herrmann,  Andreas.  2005. The  Social
Influence of Brand Community: Evidence  from  European  Car  Clubs.
Journal of Marketing 69 (7): 19-34.
Alloza, Angel. 2008. Brand Engagement and Brand  Experience  At  BBVA,  The
Transformation  of  a  150  Years  Old
Company. Corporate
Reputation Review. Vol.11. no. 4 p.371-381.

## Alrubaiee, Laith dan Al-NAzer, Nahla 2010.
Investigate  the  Impact  of  Relationship Marketing  Orientation  on  Customer Loyalty  :  The  Customer’s  Perspective .
International  journal  of  Marketing
Studies. Vol. 2, No.1. Pp. 155-17
Ambler,  Tim.,  Bhattacharya  C.B  .,  Edell,
Julie.,  Keller,  Kevin  Lane.,  Lemon, Katherine  N.,  dan  Mittal,  Vikas.  2002 . Relating Brand And Customer Perspectives On Marketing Management. Journal of Service Research Vol. 5(1):13-26.
Amine,  Abdelmajid.  1998. Consumers'  True Brand  Loyalty:  The  Central  Role  of Commitment .  Journal  of  Strategic Marketing. Vol 6, p. 305-319.
Anderson,  Eugene  W.  dan  Sullivan,  Marry W. 1993. The antecedents and consequences  of  customer  satisfaction
for  firms. Marketing  Science  12  (2): 125-143.
Antara News. 2010. 15 Perusahaan Kosmetik Perancis akan Jajaki Investasi di Indonesia ,
www.antaranews.com. Maret 2016.
Asadollahi, Amin., Jani Mohammad., Mojaveri,  Parisa  Pourmohammadi., dan Allahabadi, Farshad Bastani. 2012. Investigating  the  Effect  of  Brand
Satisfaction,  Brand  Trust  and  Brand Attachment  on  Purchase  Behavior  of Customers. Research Journal of Applied  Sciences,  Engineering  and Technology. 4(17):3182-3187.
Ashley,  Christy  dan  Leonard,  Hillary.  A. 2009. Betrayed  by  The  Buzz?  Covert
Content and Consumer-Brand
Relationships . Journal of Public Policy and  Marketing.  Vol.28,  no  2  p.212-
220.
Badan Pusat Statistik. 2015. Produk Domestik  Bruto  Atas  Dasar  Harga Berlaku  Menurut  Lapangan  Usaha (Miliar Rupiah) . http://bps.go.id/. Desember 2015.
Badische,  Anilin  dan  Sodafabrik.  2012. Review  of  cosmetics  regulations  in Asia. https://www.basf.com/en.html,
Juli 2015.
Bae,  Young  Han.  2012. Three  Essays  in  the Customer Satisfaction-Customer Loyalty Association . Disertasi
Universitas Iowa.
Bagozzi, Richard P dan Heatherton, Todd F.
1994. A General Approach to Representing  Multifaceted  Personality Constructs:  Application  to  State  Self- Esteem. Structural  Equation Modeling. 1 (1):35-47.
Barnes,  Stuart  J.,  Mattsson,  Jan.,  dan
Sorensen, Flemming.
2014.
Destination  Brand  Experience  and
Visitor  Behavior:  A  Testing  Scale  in the  Tourism  Context. Journals  of
Tourism Research. 48 (14):121-139. Baron,  Reuben  M  dan  Kenny,  David  A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological  Research:  Conceptual, Strategic, and Statistical
Considerations. Journal  of  Personality and  Social  Psychology.  51(6):1173- 1182.
Berry,  Leonard  L.,  Carbone,  Lewis.  P.,  dan Haeckel,  Stephan.  H.  2002. Managing the  total  customer  experience. MIT Sloan Management Review. 43 (3): 85-
89.
Bodet,
Guillaume. 2008. Customer
Satisfaction  and  Loyalty  in  Service:
Two Concepts, Four Constructs, Several  Relationships .  Journal  of Retailing  and  Consumer  Services  Vol. 15, p. 156-162.
Bolton,  Ruth  N  1998. A  dynamic  Model  of the  Duration  of  the  Customer’s relationship with a Continuous Service Providers:  The  Role  of  Satisfaction.
Marketing Science 17 (1): 45-65.
____________ dan Drew, James  H. 1991. A Multistage  Model  of  Customers’ Assessments  of  Services  Quality  and Value .  Journal  of  Consumer  Research 17 (3): 375-384.
Bowen,  Jhon  dan  Shoemaker,  Stowe.  1998.
The  antecedents  and  consequences  of customer loyalty. Cornell Hotel
Restaurant and Administration
Quarterly 12( 25).
Brakus,  J.  Josko.,  Schmitt,  Bernd  Hofheim., dan  Zarantonello,Lia.  2009. Brand Experience:  What  Is  It?  How  Is  It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty?.
Journal Of Marketing ,p.52-68.
Chandrashekaran,  Murali.,  Rotte,  Kristin., Tax, Stephen S., dan Grewal, Rajdeep. 2007. Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research 44 (2) 153-163.
Chaudhuri,  Arjun  dan  Holbrook,  B.Morris. 2001. The  Chain  of  Effects  From Brand  Trust  and  Brand  Affects  to Brand  Performance:  The Role  of Brand  Loyalty. Journal  of  Marketing Vol.65, p.81-93
Chinomona, Richard. 2013. The Influence of Brand
Experience on Brand
Satisfaction,  Trust,  and  Attachment  in South  Africa. International  Business and  Economics  Research  Journal 12(10) 1303-1316.
Chiou,  Jyh-Sen  dan  Droge,  August.  2006. Service  quality,  trust,  specific  asset investment,  and  expertise:  Direct  and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 34(4),p. 613-627.
Choi,  Young  Gin.,  Ok,  Chihyung.,  dan
Hyun,  Seunghyup.  2011. Evaluating Relationships among
Brand Experience,  Brand  Personality,  Brand Prestige,  Brand  Relationship  Quality, and  Brand  Loyalty:  An  Empirical Study of Coffeehouse Brands . University  of  Massachussets  Amherst Libraries. Kansas.
Cleff,  Thomas.,  Dorr,  Silvia.,  Vicknair,
Andrew.,  dan  Walter,  Nadine.  2013.
Brand  Experience  How  it  Relates  to
Brand Personality, Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty. An Empirical  Analysis  of  the  Adidas
Brand. Interdisciplinary  Management Research. Vol.9, p. 731-754.
Consume Media ( consumer business media ). 2013. Indonesia  Pasar  Potensial  bagi Industri
Kosmetik , http://indonesianconsume.com/ .Juli 2015.
Cowley,  Elizabeth.  2007. How  Enjoyable Was  It?  Remembering  an  Affective Reaction  to  a  Previous  Consumption Experience .  Journal  of  consumer research. 34 (12): 494-505.
Delgado-Ballester, Elena. 2004. Applicability  of  a  Brand  Trust  Scale Across Product Categories: A Multigroup Invariance Analysis . European  Journal  of  Marketing.  38 (56):573-592.
Delgado-Ballester, Elena., Munuera-Aleman, Jose  Luis.,  dan  Yague-Guillen,  Maria Jesus. 2003. Development and Validation  of  a  Brand  Trust  Scale.
International Journal of Market
Research. 45 (1): 35-53. Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  SIpil Kota Surabaya. 2015. Jumlah Penduduk  Surabaya  Tahun  2015 , http://dispendukcapil.surabaya.go.id/.
Februari 2016.
Engel,  James.F.,  Blackwell,  Roger.D.,  dan Miniard,  Paul.W.  1990. Consumer Behaviour (6th ed.). The Dryden Press. Chicago.
Ercis, Aysel., Unal, Sevtap., Candan, Burcu., dan  Yildirim,Hatice.  2012. The  Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment on Loyalty and
Repurchase  Intentions. Social  and Behavioral  Sciences  Vol.58,  p.1395- 1404.
Ferdinand,  Augusty  Tae.  2002. Structural Equation  Modelling  dalam  Penelitian Manajemen . FE UNDIP. Semarang
Fishbein,  Martin  dan  Icek,  Ajzen.  1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior:  An  Introduction  to  Theory and Research . Reading, MA: Addison- Wesley.
Ghozali,  Imam.  2005. Model  Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan
Program  AMOS  Ver.  16.0 .  Badan Penerbit UNDIP. Semarang
Global  Business  Guide  Indonesia.  2014.
Indonesia’s Cosmetics Market ,
http:/www.gbgindonesia.com/.  Maret 2016.
Gounaris,  Strathclyde  dan  Stathakopoulos,
Vlassis. 2004. Antecedents and consequences  of  brand  loyalty:  An empirical  study .  Brand  Management 11 (4): 283-306.
Ha,  Hong  Youl  dan  Perks,  Helen.  2005. Effects  of  consumer  perceptions  of brand  experience  on  the  web:  Brand familiarity,  satisfaction  and  brand trust. Journal  of  Consumer  Behaviour.
4 (6): 438-452.
Hair,  Joseph.F.,  Hult,  Tomas.M.,  Ringle, Christian.,  dan  Sarstedt,  Marko.  2014. A  Primer  on  Partial  Least  Squares Structural  Equation  Model  (PLS-SEM . SAGE Publications, USA.
Harian  Ekonomi  Neraca.  2014. Industri
Kosmetik  Diprediksi  Tumbuh  15% , http:/www.kemenperin.go.id/. Juli 2015.
Hiscock, Russell. 2001. Most trusted brands.
Marketing 3(1):32-33.
Hussein,  Ananda  Sabil.  2015. Penelitian
Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan Partial  Least  Square  (PLS)  dengan SmartPLS 3.0 . Modul Ajar Universitas Brawijaya.
___________________., Ismail, Taufiq., dan Hapsari, Raditha. 2015. The Formation of  Brand  Loyalty  ini  Indonesian Restaurant Industry. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation . Vol. 6(2):67-98.
Indonesia  Finance  Today.  2014. Indonesia Lahan Subur Industri Kosmetik ,
http:/www.kemenperin.go.id/. Juli 2015.
Info  Surabaya.  2011. 33  Mall  dan  Pusat Perbelanjaan di Kota Surabaya ,
http://www.infosby.asia/. Juli 2015. Intana, Lila. 2013. Tren Konsumen The Body Shop di Indonesia Bergeser ,
http://SWA.co.id/. Agustus 2016. Irawan, Handi.  2012. Karakter  dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia, http://marketing.co.id/. Agustus2016.
Jones, Michael A., dan Suh, Jaebeom. 2000.
Transaction-specific  satisfaction  and overall  satisfaction:  An  empirical analysis. Journal of
Services
Marketing 14 (2): I47-159.
Jonker,  Catholijn  M  dan  Treur,  Jan.  1999.
Formal  Analysis  of  Models  for  the Dynamics of Trust based on
Experiences.
Lecture Notes in
Computer Science. 1647: 221-231.
Kanalsatu.  2013. Pasar  Kosmetik  dalam negeri Masih Menjanjikan ,
http://kanalsatu.com/. Februari 2016.
Keller,  Kevin  Lane.  2003. Strategic  Brand Management:  Building,  Measuring, and  Managing  Brand  Equit y.  Pearson Prentice-Hall. Upper Saddle River, NJ.
Kementerian Perindustrian
Republik
Indonesia.  2014. Pasar  Kecantikan Kebanjiran  Kosmetik  Impor, http:/ www.kemenperin.go.id/. Juli 2015.
Kompas  Media.  2012. Pilihan  Produk Kecantikan Bergantung Usia.
http://female.kompas.com/. Juli 2015.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012.
Marketing  Management  14 th Edition . Pearson Education, New Jersey.
Koufaris, Marios dan Hampton-Sosa,
William.  2002.  Customer  trust  online: Examining  the  role  of  the  experience
with  the  website. CIS  Working  Paper Series. Zicklin  School  of  Business, Baruch College, New York, NY.
Kuenzel,  Sven  dan  Halliday,  Sue  Vaux. 2008. Investing antecedents and consequences  of  brand  identification. Journal of Product and Brand Management . 17 (5),p. 293-304.
Liputan  6.  2014. Tiga  Sektor  Ini  Jadi Penunjang Utama Perekonomian Surabaya ,  http://bisnis.liputan6.com/. Februari 2016.
L’oreal.  2012. L’oreal  Inaugurates  it’s
Largest  Factory  in  the  World  to  Meet Fast  Rising Demand  in  the  South  East Asian Beauty Market , http://www.loreal.com/. Januari 2016. Lovelock  ,Christopher  dan  Wirtz,  Jochen.
2012. Services
Marketing Management . Pearson, New Jersey.
Luk,  Sherriff  T.K.,  dan  Yip,  Leslie.S.C.
2008. The moderator effect of monetary  sales  promotion  on  the relationship  between  brand  trust  and purchase behavior. Brand Management. 15 (6): 452-464.
McDaniel,  Carl  dan  Gates,  Roger.  2010. Marketing  Research,  8 th Edition .  John Wiley & Sons, New York.
Metekohy,  Stellamaris.  2011. Pengaruh Strategi Resource-Based dan Orientasi
Kewirausahaan  terhadap  Keunggulan Bersaing  Usaha  Kecil  dan  Usaha Mikro  (Studi  pada  Usaha  Jasa  Etnis Maluku). Jurnal  Aplikasi  Manajemen Vol. 11:12-20.

## Mittal, Vikas dan Kamakura, Wagner. 2001.
Satisfaction,  Repurchase  Intent,  and
Repurchase  Behavior:  Investigating the  Moderating  Effect  of  Customer Characteristics. Journal  of  Marketing Research 38 (2001)131-142.
Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian  Kualitatif .  PT.  Remaja Rosdakarya, Bandung.
Morrison,  Sharon  dan  Crane,  G.  Frederick. 2007. Building  the  Service  Brand  by Creating  and  Managing  an  Emotional Brand  Experience. Journal  of  Brand Management 14: 410-421.
Murphy,  Sheila  T  dan  Zajonc,  Robert  B.
1993. Affect, Cognition and
Awareness:  Affective  Priming  with Optimal  and  Suboptimal  Stimulus Exposures. Journal  of  Personality  and Social Psychology 64 (5): 723–39.
Ningsih,  Sri  Minarti.  dan  Segoro,  Waseso.
2014. The  Influence  of  Customer Satisfaction,  Switching  Cost  and  Trust in  a  Brand  on  Customer  Loyalty-the Survey  on  Student  as  im3  Users  in Depok,  Indonesia. Journal  of  Social and
Behavioral Sciences. 143(14):1015-1019.
Oliver, Richard L dan Rust, Roland T. 1997.
Customer Delight: Foundations, Findings,  and  Managerial  Insight. Journal  of  Retailing.  Vol.  73.  no.  3 p.311-336.
Park, C Wan dan Macinnis, Deborah J. 2006.
What’s  In  and  What’s  Out:  Questions over  the  Boundaries  of  the  Attitude Construct. Journal of Consumer Research 33 (1) :16–18.
Patterson,  Paul  G.,  Johnson,  Lester  W.,  dan Spreng,  Richard  A.  1997. Modelling the determinants of customer satisfaction  for  business-to-business professional  services .  Journal  of  the Academy of Marketing Science 25 (1): 4-17.
Ponsonby-McCabe,  Sharon  dan  Boyle, Emily. 2006. Understanding brands as experiential spaces: Axiological implications  for  marketing  strategists.
Journal  of  Strategic  Marketing  14  (2): 175–189.

## Prasetyo,  Bambang  dan  Jannah,  Lina
Miftahul.  2005. Metode  Penelitian Kuantitatif  :  Teori  dan  Aplikasi .  PT. Raya Grafindo Persada,Jakarta.
Preacher, Kristopher J. 2010. Calculation for the Sobe lTest. http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm. Juni 2016.
Reichheld,  Frederic  F.  1996. The  Loyalty Effect:  The  Hidden  Force  Behind Growth,  Profits  And  Lasting  Value . Boston,  Harvard  Business  School Press.
Russell-Bennett, Rebekah., Hartel, Charmine E.J.,  dan  Mccoll-Kennedy,Janet  R. 2005. Experience  as  a  Moderator  of Involvement and Satisfaction on Brand
Loyalty  in  a  Business-to-Business Settings . Industrial Marketing
Management. 34: 97-107.
_____________________ dan Rundle- Thiele,Sharyn.  2002. A  Comparison  of Attitudinal Loyalty
Measurement Approaches. Brand  Management.  Vol 9, no.3, p.193-209.
Sahin,  Azize.,  Zehir,  Cemal.,  dan  Kintapci, Hakan.  2011. The  Effects  of  Brand Experiences,  Trust  and  Satisfaction  on Building  Brand  Loyalty;  An  Empirical Research  On  Global  Brands. Procedia Social  and  Behavioral  Sciences  24 p.1288–1301.
Santoso,  Singgih.  2012. Structural  equation modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. PT.  Elex  Media  Komputindo, Jakarta.
Sanusi, Ahmad. 2011. Metodologi Penelitian
Bisnis . Salemba Empat, Jakarta.
Schmitt,  Bernd  Hofheim.  1999. Experiental Marketing. Journal of Marketing Management (15):53-67.
____________________  dan  Rogers,  David L.  2008. Handbook  on  Brand  and Experience  Management. Cheltenham. UK  and  Northampton,  MA:  Edward Elgar.
Seiders,  Kathleen.,  Voss,  Glenn  B.,  Grewal,
Dhruv.,  dan  Godfrey,  Andrea  L. 2005. Do  Satisfied  Customers  Buy  More? Examining  Moderating  Influences  in  a Retailing
Context. Journal of
Marketing 69(10): 26-43.
Sekaran,  Uma.  2003. Research  Methods  for Business  4 th Edition .  John  Wiley  & Sons, USA.
Simon,  Herbert  A.  1993. Decision-making: Rational,  non  rational  and  irrational .
Educational  Administration  Quarterly 29 (3): 392- 411.
Singarimbun,Masri  dan  Effendi,  Sofyan.
2006. Metode Penelitian Survai . LP3ES, Jakarta.
Solimun. 2010. Memahami Metode Kuantitatif Mutakhir Structural Equation  Modeling  dan  Partial  Least Square. Malang. Program Studi Statistika FMIPA Universitas Brawijaya, Malang.
Spire.  2013. Indonesian  Market  Focus  Skin Care&Cosmetics . http://www.spire.com/, Juli 2015.
Statista (The Statistics Portal). Breakdown of the  Cosmetic  Market  Worldwide  from 2011  to  2014  by  Product  Category . http://www.statista.com/.November 2015.
Sugiyono.  2006. Satistika  untuk  Penelitian . Alfabeta, Bandung.
Sukmadinata,  Nana  Syaodih  2008, Metode Penelitian Pendidikan . Remaja
Risdakarya, Bandung.
Rundle-Thiele,  Sharyn  dan  Mackay,  Maio. 2001. A  brand  for  all  seasons?  A discussion of brand loyalty approaches and  their  applicability  for  different markets. Journal of Product and Brand Management 10 (1): 25–37.
Thomson,  Matthew.,  MacInnis,  Deborah  J., dan Park, C Whan. 2005. The Ties That Bind:  Measuring  the  Strength  of
Consumers  Emotional  Attachments  to Brands. Journal of Consumer Psychology. 15 (1): 77–91.
Ueacharoenkit,  Supawan.  2012. Experiental Marketing-A Consumption of Fantasies,  Feelings  and  Fun  (An Investigation of the Relationship Between Brand Experience and
Loyalty  Within  the  Context  of  the Luxury  Cosmetics  Sector  in  Thailand) . Tesis Universitas Brunel London.

## Universitas  Pendidikan  Indonesia.  2011.
Experiential  Marketing  and  Brand Experiences:Experiential  Marketing  a Practical  Guide  to  Interactive  Brand
Experiencess . UNPI, Indonesia.
Urban, Glen L., Sultan, Fareena., dan Qualls, William  J.  2000. Placing  trust  at  the center  of  your  internet  strategy. Sloan
Management Review. 41 (Fall): 39–48.
Website  Tunjungan  Plaza.  2010. Tenant Tunjungan Plaza Surabaya . http://www.tunjunganplaza.com/.  Juli
2015.
Weinberg,  Bruce  D.  2001. Research  in exploring the online consumer experience. Advances  in  Consumer
Research. 28 (1): 227-232.
Westbrook, Robert A dan Reilly, Michael D. 1983. Value-precept  disparity:  An alternative  to  the  disconfirmation  of
expectations theory of consumer satisfaction. Advances  in  Consumer Research. 10 (1): 256-261.
Wijayanto,  Setyo  Hari.  2008. Konsep  dan Tutorial Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8. Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Yoon, Sung Joon. 2002. The antecedents and consequences  of  trust  in  online- purchase decisions . Journal of Interactive Marketing. 16 (2): 47-63.
Zarantenello,  Lia  dan  Schmitt,  Bernd
Hofheim.  2000. Using  the  Brand Experience Scale to Profile Consumers  and  Predict  Consumer Behavior. Brand Management 17(7):532-540.