## ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. UNIT BANYUMANIK SEMARANG
Wahyu Febriyanti *) Sri Widiyati **)

## ABSTRACT
The purpose of this research is to identify how to increase customer satisfaction of Internet Banking Service Quality at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Banyumanik Semarang with five dimensions of service quality which were tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.
Data in this research were obtained from questionnaires which spread to 100 (one hundred) respondents. The data analysis methods are validity test, reliability test, satisfaction index analysis, and satisfaction gap test.
The results from reliability and validity tests showed that items of service quality dimension such as tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were valid and reliable. Based on the result of satisfaction index analysis, the weighting average score of Internet Banking quality service is 4,046. That score is between 3,43 – 4,23 which means satisfied. Based on the result of satisfaction  gap  test  the  increase  of  satisfaction  established  on  the  fifteen  sub  indicators  show satisfaction, and three sub indicators show dissatisfaction, then it needs special attention and an improvement  from  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Banyumanik  Semarang  for three sub-indicators are not satisfied.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Internet Banking.
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Dalam  kegiatan  industri  modern  saat  ini,  tingkat  mobilitas  dan  kesibukan  yang  semakin meningkat  mengakibatkan  banyak  orang  membutuhkan  alat  yang  bisa  dengan  cepat  dan  tepat dalam  pemenuhan  kebutuhan  mereka.  Salah  satunya  adalah  sektor  industri  perbankan.  Di  era globalisasi,  perbankan  merupakan  bisnis  yang  mengelola  kepercayaan.  Hal  ini  terkait  dengan pengolahan data dan informasi tentang perbankan yang akan diberikan kepada nasabah, selain itu keakuratan dan kecepatan aspek keamanan perbankan juga dipertimbangkan. Keberhasilan dalam pengamanan data akan meningkatkan kredibilitas sebagai lembaga kepercayaan masyarakat ( agent of trust) dan juga dapat meningkatkan peranan bank sebagai instrument moneter dalam lalu lintas
pembayaran  yang  dapat  mencegah  kerugian  yang  akan  mempengaruhi  keuangan  bank  yang bersangkutan (Hasibuan, 2008:35).
Oleh  karena  itu  dalam  dunia  perbankan  saat  ini  mengembangkan internet  banking  yang mempunyai  tujuan  sebagai  fasilitas  bagi  para  nasabah  dalam  rangka  menjalankan  kegiatan keuangan  bank  tersebut.  Kemajuan  di  bidang  teknologi  ini  akan  mempermudah  nasabah  bank bertransaksi di mana pun mereka berada tanpa perlu mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan  kecanggihan  teknologi  yang  ada  saat  ini  yaitu  dengan  bertransaksi  melalui internet banking.
Marketing  Research  Indonesia  (MRI)  dan  Infobank  menyajikan  data  mengenai perkembangan kualitas pelayanan indsutri perbankan kepada nasabah individual melalui Walk in Channel yaitu kantor cabang, Auto Teller Machine (ATM) manapun melalui Electronic Chanel (e- Channel),  yaitu  Phone  Banking,  SMS  Banking,  Mobile  Banking  (m-Banking)  dan  Internet Banking. MRI melakukan pengukuran kualitas pelayanan perbankan yang bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dengan misi memacu perbankan agar memberikan pelayanan terbaik kepada  nasabah.  Posisi  Bank  Rakyat  Indonesia  berdasarkan  hasil  survei  MRI  dari  sisi  kualitas pelayanan internet banking sebagaimana digambarkan pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1
Daftar 10 bank Peraih Best Bank Service Excellence Kategori  Performa Terbaik Internet Banking Tahun 2016-2017 Peringkat Nama Bank Indeks 2016 2017 1 Bank Mandiri 94,06% 92,19% 2 Bank BTPN - 87,81% 3 Bank BCA 87,16% 83,59% 4 Bank BRI 85,11% 81,49% 5 Bank Permata 89,93% 81,08% 6 Bank BNI 82,61% 80,56% 7 Bank CIMB NIAGA 81,46% 78,70% 8 Bank Mega 73,35% 78,61% 9 Bank Commonwealth 81,74% 76,94% 10 Bank Artha Graha 81,45% 75,61%
Sumber: Infobank, 2017
Berdasarkan  hasil  survei  yang  dilakukan MRI    pada  tahun  2016-2017  posisi  Bank  BRI diketahui belum mampu menjadi Bank yang meraih peringkat pertama untuk penghargaan Best
Bank  Service  Excellence  kategori  performa  terbaik  layanan  internet  banking.  Peringkat  ke  4 (empat) yang diraih oleh Bank BRI belum dapat menunjukkan posisi yang unggul terhadap bank lain seperti Bank Mandiri yang unggul di peringkat pertama, Bank BTPN di peringkat kedua, dan Bank BCA di peringkat ketiga. Indeks presentase dari tahun 2016-2017 Bank BRI juga mengalami penurunan yaitu dari 85,11% menjadi 81,49%.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka masalah pada Bank BRI adalah tingkat kepuasan nasabah  BRI  yang masih  rendah atas kualitas layanan internet banking, sehingga permasalahan yang  diangkat  yaitu  Bagaimana  cara  meningkatkan  kepuasan  nasabah  atas  kualitas  layanan internet banking pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Banyumanik Semarang.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Bank
Menurut Kasmir (2004:23) bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima  simpanan  giro,  tabungan  dan  deposito.  Kemudian  bank  juga  dikenal  sebagai  tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya.
Menurut  Undang-Undang  RI  nomor  10  tahun  1998  tanggal  10  November  1998  tentang perbankan,  yang  dimaksud  dengan  bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

## Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang berarti cukup baik, memadai dan  facio  berarti  melakukan  atau  membuat.  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu (Tjiptono, 2004:146).
Menurut  Sulistyorini  (2006:74-75)  kepuasan  adalah  bentuk  perasaan  yang  diperoleh pelanggan  setelah  harapan  dan  kinerja  nyata  suatu  produk.  Ketidakpuasan  maupun  kepuasan benar-benar bergantung pada penilaian pelanggan berdasarkan perbandingan antara harapan dan kinerja yang dilakukannya.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Lupiyoadi  (2008:73)  kualitas  merupakan  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa merupakan  suatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Aplikasi  kualitas  sebagai  sifat  dan
penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih  keunggulan  yang  berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar  ataupun  sebagai strategi  untuk  terus  tumbuh.  Jadi,  kualitas  adalah  perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik  yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan nasabah.
Zeithaml  &  Bitner  dalam  Yusnaini  (2010)  mengungkapkan  lima  dimensi  pokok  kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa, yaitu:

## 1. Tangible (bukti fisik)
Yaitu  didefinisikan  sebagai  kehadiran  fasilitas  fisik,  perlengkapan  karyawan  dan sarana  komunikasi.  Semua  ini  merupakan  citra  dari  pelayanan  yang  akan  digunakan  oleh konsumen, terutama konsumen baru, untuk mengevaluasi kualitas jasa.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara mandiri dan akurat. Dalam pengertian yang luas, reliability berarti bahwa perusahaan memenuhi janjinya, janji pengiriman, penyediaan jasa dan harga.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan  yang  tiba- tiba.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian  dan  respon  dalam  menangani  permintaan konsumen, pertanyaan, keluhan dan masalah. Daya tanggap dikomunikasikan kepada kon- sumen melalui lamanya mereka harus menunggu untuk dibantu, jawaban atas pertanyaan, atau perhatian terhadap masalah.
4. Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan karyawan dan kesopanan, kemampuan perusahaan dan karyawan untuk  dapat  dipercaya  dan  diyakini  oleh  pelanngan.  Dimensi  ini  penting  untuk  jasa-jasa konsumen yang memiliki rasa tidak pasti seperti perbankan, asuransi, broker, kesehatan dan jasa hukum.
5. Emphaty (empati)
Yaitu kepedulian, perhatian pribadi yang diberikan kepada konsumen. Konsumen in- gin dimengerti dan merasa penting bagi perusahaan. Karyawan pada perusahaan jasa kecil sering  kali  mengenal  nama  konsumennya  dan  membangun  hubungan  yang  merefleksikan pengetahuan mereka tentang kebutuhan dan preferensi konsumen.

## Definisi Internet Banking
Internet  banking  merupakan  pelayanan  jasa  bank  yang  memungkinkan  nasabah  untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui  jaringan  internet,  dan  bukan  merupakan  bank  yang  hanya  menyelenggarakan  layanan perbankan melalui internet (Bank Indonesia, 2004).
Menurut  Herington  &  Weaven  (2007)  dalam  Yusnaini  (2010), internet  banking    adalah bentuk  e-layanan  di  mana  pelanggan  dapat  belajar  langsung  antara  elektronik  dan  layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja pelanggan. Secara umum transaksi ini meliputi pengecekan rekening, mengamati daftar transaksi yang menggunakan rekening, dan mentransfer dana dari suatu rekening online ke rekening yang lain.

## Penelitian Terdahulu
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Imawan (2009), Ashiva (2015), Akmalia (2016) dan Harmelina (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan atas kualitas layanan dapat diukur melalui tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan uraian teoritis di atas dibangun suatu model kerangka piker teoritis penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1
Kerangka Pikir Teoritis (sumber : Imawan (2009),  Ashiva (2015), Akmalia (2016) dan Harmelina (2016)) Kepuasan Pelanggan Tangible Reliabilit y Responsiv eness Assurance Emphaty

## METODE

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  target  populasi  adalah  seluruh  nasabah  tabungan  BritAma  yang menggunakan  layanan internet  banking  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit Banyumanik  Semarang  sebanyak  3278  nasabah,  sedangkan  untuk  pengambilan  sampel  adalah nasabah tabungan BritAma yang menggunakan layanan internet banking.

## Prosedur Pengumpulan dan Jenis Data
Responden yang dituju dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BritAma yang menggunakan  layanan internet  banking  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit Banyumanik  Semarang.  Kemudian  responden  tersebut  dimintai  untuk  membantu  pengisian kuesioner  penelitian  yang  telah  disediakan  oleh  peneliti  terkait  dengan  kepuasan  nasabah  atas kualitas layanan internet banking.
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner yang diberikan mengenai kepuasan nasabah atas kualitas layanan internet banking PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Banyumanik Semarang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  atau  tidak  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:49).
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  suatu variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:45).

## Uji Indeks Kepuasan
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  nasabah  berdasarkan  pada  atribut-atribut  yang berpengaruh  digunakan  indeks  kepuasan  dimana  perhitungan  yang  digunakan  adalah  data mengenai tanggapan dari kualitas layanan berdasarkan kinerja dan tingkat kepentingan masing- masing indikator.
Berdasarkan  hasil  uji  indeks  kepuasan  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  nasabah tabungan BritAma yang menggunakan layanan internet banking pada PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero)  Tbk.  Unit  Banyumanik  Semarang  merasa  puas  terhadap  kinerja  yang  diberikan, ditunjukkan dengan hasil uji indeks kepuasan yang mendapatkan nilai sebesar 4,046 yang artinya secara keseluruhan responden sudah puas atau sudah memenuhi harapan responden akan indikator- indikator kualitas layanan internet banking yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Banyumanik Semarang kepada responden.

## Uji Gap Kepuasan
Dari    hasil  uji  kepuasan  dengan  menggunakan  uji gap  kepuasan  dapat  diketahui  bahwa terdapat  nasabah  BritAma  pengguna  layanan internet  banking  Bank  BRI  Unit  Banyumanik Semarang  yang  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BRI  Unit Banyumanik Semarang yaitu nilai sub indikator X 2.4 reliability (proses transaksi internet banking jarang  terjadi  eror)  sebesar  -0,02,  nilai  sub  indikator  X 3.1 responsiveness  (tanggap  dalam menangani  keluhan  nasabah internet  banking)  sebesar  -0,05  dan  nilai  sub  indikator  X 3.2 responsiveness  (adanya  langkah  dalam  menyelesaikan  kesalahan  transaksi  internet  banking) sebesar -0,05.

## Cara Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Berdasarkan beberapa uraian dan analisis  yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya, berkenaan dengan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan  Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet  Banking  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Banyumanik Semarang”, maka cara untuk meningkatkan kepuasan  nasabah adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Cara meningkatkan Kepuasan Nsabah NO Indikator Hasil Uji Gap Ket. Cara Meningkatkan Kepuasan Nasabah 1. Website internet banking  dilengkapi dengan layanan informasi internet banking 0,02 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah dari sisi layanan informasi internet banking yang lengkap. 2. Website internet banking mudah diakses 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dari  sisi  layanan internet  banking  yang mudah diakses. 3. Website internet banking  memiliki tampilan yang menarik 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah dari sisi website internet banking memiliki tampilan yang menarik.
4. Website internet banking menyediakan  iklan dan  fitur-fitur  yang jelas 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dari  sisi  tersedianya  iklan  dan  fitur-fitur yang jelas. 5. Keakuratan informasi  website internet banking 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dari  sisi  keakuratan  informasi website internet banking. 6. Ketepatan waktu dalam transaksi internet banking 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dari  sisi  layanan internet  bankingyang ditawarkan dapat dipercaya. 7. Kemudahan menghubungi call centre 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  memberikan  kemudahan  dalam menghubungi call centre. 8. Proses transaksi internet banking jarang terjadi eror -0,02 Tidak Puas Memperbaharui  sistem  secara  berkala  agar  tidak terjadi  kendala  atau  eror  saat  nasabah  melakukan proses transaksi internet banking. 9. Tanggap dalam menanggapi keluhan nasabah -0,05 Tidak Puas Memberikan  ketanggapan  secara  cepat  dan  tepat terhadap  keluhan  nasabah.  Serta  mendengarkan keluhan nasabah secara seksama. 10. Adanya langkah dalam menyelesaikan kesalahan transaksi internet banking -0,05 Tidak Puas Melakukan  tindakan  secara  cepat  dan  tepat  dalam menyelesaikan kesalahan transaksi internet banking. 11. Prosedur layanan call centre jelas 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah dari sisi  prosedur layanan call centre  yang jelas. 12. Jaminan jika terjadi kesalahan  transaksi internet banking 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  memberikan  jaminan  bila  terjadi kesalahan transaksi internet banking. 13. Jaminan  keamanan untuk transaksi internet banking 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  memberikan  jaminan  keamanan untuk transaksi internet banking. 14. Jaminan password internet banking yang  tidak  mudah terlacak 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  memberikan  jaminan password internet banking yang tidak mudah terlacak. 15. Ada  layanan call centre yang melayani 24 jam 0,02 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  memberikan  layanan call  centre yang melayani 24 jam. 16. Ada  menu help  di website internet banking 0,04 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dari  sisi  adanya  menu  help  di website internet banking. 17. Ada  kotak  saran  di website internet banking 0,02 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah dari sisi adanya kotak saran dalam website internet banking.
18. Tersedia fasilitas internet banking yang lengkap 0,01 Puas Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  dengan  menyediakan  fasilitas internet banking yang lengkap.
Sumber: Data yang diolah (2019)

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan beberapa uraian dan analisis yang telah dibahas pada bab  – bab sebelumnya, maka  berkenaan  dengan  penelitian  yang  berjudul  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Atas Kualitas  Layanan Internet  Banking  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit Banyumanik  Semarang”,  dengan  menggunakan  metode  analisis  indeks  kepuasan  nasabah  dan analisis gap kepuasan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan  metode  analisis  data  yaitu  uji  validitas,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua indikator pertanyaan tentang kinerja dan harapan atas kualitas layanan internet banking pada PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Banyumanik  Semarang,  yang  meliputi dimensi tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dinyatakan valid yaitu 0,000.
2. Berdasarkan  metode  analisis  data  yaitu  uji  reliabilitas,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua indikator pertanyaan tentang kinerja dan harapan atas kualitas layanan internet banking pada PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Banyumanik  Semarang,  yang  meliputi dimensi tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dinyatakan reliabel karena angka yang diperoleh dari tiap-tiap pertanyaan semua indikator memiliki Cronbach’s Alpha diatas 0,60.
3. Dari  hasil  uji  kepuasan  dengan  menggunkan  uji satisfaction  indeks  atau  indeks  kepuasan dapat diketahui bahwa nasabah BritAma pengguna layanan internet banking Bank BRI Unit Semarang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Banyumanik Semarang karena memperoleh nilai indeks kepuasan/ weighting average sebesar 4,046 yang berada diantara jenjang skala 3,43  –  4,23 yang berarti puas.
4. Dari    hasil  uji  kepuasan  dengan  menggunakan  uji gap  kepuasan  dapat  diketahui  bahwa terdapat nasabah BritAma pengguna layanan internet banking Bank BRI Unit Banyumanik Semarang  yang merasa tidak puas dengan pelayanan  yang diberikan oleh Bank  BRI Unit
Banyumanik  Semarang  yaitu  nilai  sub  indikator  X 2.4 reliability  (proses  transaksi  internet banking jarang terjadi eror) sebesar -0,02, nilai sub indikator X 3.1 responsiveness (tanggap dalam menangani keluhan nasabah internet banking) sebesar -0,05 dan nilai sub indikator X 3.2 responsiveness  (adanya  langkah  dalam  menyelesaikan  kesalahan  transaksi  internet banking)  sebesar  -0,05.  Maka  dari  itu  sub  indikator  yang  tidak  puas  tersebut  harus mendapatkan perhatian khusus dari Bank BRI Unit Banyumanik Semarang.
5. Berdasarkan analisis hasil uji indeks kepuasan nasabah dan hasil uji gap kepuasan nasabah yang telah dibahas, berkenaan dengan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet Banking pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.  Unit  Banyumanik  Semarang”,  dapat  disimpulkan  bahwa  cara  untuk  meningkatkan kepuasan nasabah, sebagai berikut:
a. Memperbaharui sistem secara berkala agar tidak terjadi kendala atau eror saat nasabah melakukan proses transaksi internet banking.
b. Memberikan  ketanggapan  secara  cepat  dan  tepat  terhadap  keluhan  nasabah internet banking. Serta mendengarkan keluhan nasabah secara seksama.
c. Melakukan tindakan secara cepat dan tepat dalam menyelesaikan kesalahan internet banking.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah dalam melakukan proses pengisian kuesioner, tidak semua nasabah bersedia mengisi semua pertanyaan yang diberikan karena terbatasnya waktu yang dimiliki para responden. Keterbatasan penelitian  selanjutnya adalah literatur  yang dimiliki oleh peneliti kurang begitu lengkap sehingga terjadi banyak kekurangan karena terbatasnya waktu dan biaya yang dimiliki peneliti.

## Agenda Penelitian Mendatang
Untuk  agenda  penelitian  mendatang  sebaiknya  disarankan  untuk  menambah  jumlah responden  dan  memperbanyak  pertanyaan  dalam  kuesioner  sehingga  hasil  penelitian  yang diperoleh  mampu  menggambarkan  keadaan  sesungguhnya  dari  objek  penelitian  dan  bagi penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambahkan  sub  indikator  adanya  program  untuk pengguna internet banking menurut hasil penelitian Yusnaini (2011) dan website internet banking menyediakan bahasa yang mudah untuk dimengerti menurut hasil penelitian Kurniasari (2016).

## DAFTAR PUSTAKA
Akmalia, Ifki. 2015. “Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang”.Jurnal Manajemen Bisnis.
Ashiva, DitaLaila. 2015. “Analisis Tingkat KepuasanNasabah Tabungan Simpedes Atas Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Ngesrep Semarang”.Journal Of Social And Politic, Business Administration.
Harmelina.2015.  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Atas  Pelayanan  PadaPT.  Bank  Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pekanbaru”.Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Imawan, Zera. 2009. “Analisa Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pemegang Kartu  Kredit  Everyday  Bank  Mandiri  Di  Jakarta”.Journal  of  Business  Strategy  and Execution . Vol. 1 No.2 June 2009.
Kurniasari,  Tertanda  Puspita.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Internet  Banking  Bank  BRI  Surabaya”. Skripsi .  Surabaya:  Jurusan  Manajemen  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.
Susetyorini.  2012.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Nasabah  Online  Terhadap  Kualitas  Layanan Internet Banking Secara Keseluruhan Dan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Wahyuni, Sri. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Pembantu Jamsostek Jakarta”. Jurnal Manajemen dan Bisnis.Vol. 19, No.17.
Yusnaini.  2010.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Internet  Banking  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta”. Jurnal Dinamika Akuntansi. Vol. 12, No.1.
Arsyad,  Soeratno.  1995. Metodologi  Penelitian  Untuk  Ekonomi  dan  Bisnis .Yogyakarta  : UPPAMP YKPN.
Bank  Indonesia.  1998. Undang-Undang  Republik  Indonesia  No.10  Tahun  1998  Tentang Perbankan . http://www.bi.go.id.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang :Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuhan, Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumberdaya Manusia, Edisi Revisi .Jakarta :Bumi Aksara.
Jogiyanto. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta :BPFE Yogyakarta.
Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1. Jakarta : PT Prenhallindo. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori    danPraktik .  Jakarta  :  PT. Salemba Emban Patria.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3) . Jakarta :Salemba Empat
Lupiyoadi  dan  A  Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  2 .  Jakarta  :Salemba Empat.
Majalah Infobank. Mei 2017. The Best Bank Service Excellent 2017.
Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset .Yogyakarta : PT. Prasetya Widia Pratama.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran . Jakarta :Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa Pada Lembaga Keuangan . Semarang :Penerbit Polines.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: ANDI.
Umar, Huesein. 2003. Metode Riset Akuntansi Terapan . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku  KonsumenJasa . Jakarta :Ghalia Indonesia.
Tim Penyusunan Pedoman Tugas Akhir. 2014. Pedoman Penyusunan Tugas  Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri  Semarang. Semarang : PoliteknikNegeri Semarang.