Submitted : 21 October 2022, Accepted : 1 November 2022, Published : 13 November 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
The  Influence  Of  Service  Quality  And  Price  Perception  On  Customer  Loyalty  at  JNE Pucang Anom Surabaya
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada JNE Pucang Anom Surabaya
Hisanah Atindriya Purnairawan 1* , Siti Aminah 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 hisanahap@gmail.com 1 , sitaminah1961@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this study is to see the effect of service quality and price perception on customer loyalty at JNE Pucang Anom. Based on Top Brand Award data in the courier service category, JNE experienced percentage  fluctuations.  In  2021  JNE  ranks  second  after  JNT.  One  of  the  expectations  of  marketing activities  is  to  create  loyal  customers.  The  key  to  building  customer  loyalty  is  to  provide  high  quality service and provide the right price. This research applies quantitative methods. In the sampling process using non-probability sampling method with purposive sampling technique. The number of respondents used is 75 respondents. This study uses the Least Square (PLS) software test tool. In the results of this study, it is certain that service quality and price perception have a positive and significant effect on JNE Pucang Anom Surabaya customers.
Keywords : Service Quality, Price Perception, Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan kajian ini adalah untuk melihat adanya pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pada JNE Pucang Anom. Berdasarkan data Top Brand Award dengan kategori jasa kurir, JNE mengalami fluktuasi persentase. Pada tahun 2021 JNE menempati urutan kedua setelah JNT. salah  satu  harapan  dari  kegiatan  pemasaran  adalah  dapat  menciptakan  pelanggan  yang  loyal.  Kunci untuk membentuk loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan layanan yang berkualitas tinggi dan memberikan  harga  yang  tepat.  Penelitian  ini  menerapkan  metode  kuantitatif.  Dalam  proses pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik sampling purposive . Jumlah  responden  yang  digunakan  sejumlah  75  responden.  Kajian  ini  menggunakan  alat  uji  software Least  Square  (PLS).  Pada  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  persepsi harga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  Pucang  Anom Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Jasa  pengiriman  menjadi  kebutuhan  pokok  untuk  mendukung  mobilitas  global  pada saat  ini.  Pada  era  globalisasi  dengan  kemajuan  teknologi  yang  terus  bekembang  membuat masyarakat menyukai sesuatu yang mudah dan praktis salah satunya dalam pengiriman barang yang berkaitan dengan keterjangkauan daerah. Perusahaan jasa pengiriman semakin banyak diminati  masyarakat,  hal  tersebut  didukung  dengan  catatan  Asperindo  bahwa  kapasitas pengiriman  nasional  pada  semester  pertama  tahun  2021  meningkat  30%  dari  tahun sebelumnya.  Dengan  adanya  situasi  tersebut,  saat  ini  para  pelaku  usaha  jasa  pengiriman semakin  meningkat  dan  semakin  bertambah  juga  usaha  layanan  jasa  pengiriman  yang  baru untuk  mencukupi  kebutuhan  konsumen.  Untuk  menciptakan  kepercayaan  konsumen  dan memenangkan persaingan pasar membuat para pelaku usaha layanan jasa pengiriman saling bersaing. JNE Express merupakan usaha layanan pengiriman yang ada di Indonesia.
JNE  Express  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  memiliki  beberapa  agen  yang dapat  menjangkau  secara  luas.  Salah  satu  agen  JNE  Express  di  Surabaya  adalah  JNE  Express
Counter  Pucang  Anom.  Adanya  persaingan  yang  ketat  pada  perusahaan  jasa  pengiriman memaksa  para  penyedia  jasa  pengiriman  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk menarik konsumen begitu juga yang sudah dilakukan oleh JNE Express.
Tabel 1. Top Brand Kategori Jasa Kurir
Sumber : www.topbrand-award.com
Pada  data  top  brand  menunjukan  JNE  mengalami  fluktuasi  persentase.  Tahun  2019, JNE mengalami penurunan persentase yang sangat signifikan dibandingkan tahun sebelumnya. Tahun  2020  dan  2021  mengalami  kenaikan  secara  perlahan,  namun  pada  tahun  2021  JNE menempati posisi kedua dibawah JNT. Adanya data tersebut dapat dikatakan JNE mengalami penurunan minat penggunaan masyarakat yang dapat berdampak pada loyalitas pelanggan.
Selain  itu  menurut pra  survey yang  melibatkan  30  responden  pengguna  JNE  di Surabaya  dapat  dikatakan  bahwa  adanya  kekecewaan  konsumen  pada  pelayanan  JNE. Kekecewaan  konsumen  terbanyak  pada  pelayanan  JNE  merupakan  pelayanan  yang  kurang sesuai  dengan  harapan  konsumen  dan  konsumen  merasa  pengiriman  menggunakan  JNE kurang aman. Selain itu konsumen juga mempunyai persepsi bahwa harga yang diberikan pada jasa  pengiriman  JNE  kurang  terjangkau  dan  kurang  sesuai  dengan  kualitas  yang  didapat konsumen.
Menurut  Dick  dan  Basu  dalam  (Aryani,  2018)  pencapaian  loyalitas  pelanggan merupakan  tujuan  yang  diharapkan  perusahaan  dari  kegiatan  pemasaran  yang  dapat diciptakan  melalui  strategi  pemasaran  yang  tepat.  JNE  Express  dapat  menggunakan  strategi pemasaran  dengan  cara  melakukan  pelayanan  dengan  baik  kepada  konsumen  dengan  harga yang  sesuai,  hal  tersebut  didukung  oleh  pendapat  (Rini,  2019)  bahwa  untuk  mewujudkan loyalitas  pelanggan,  suatu  perusahaan  harus  bisa  memberikan  kualitas  pelayanan  dan  harga yang tepat.
Pada  usaha  yang  bergerak  dibidang  jasa  pengiriman, Kualitas  layanan  dapat  menjadi komponen yang penting dalam menjaga kepuasan kepada konsumen yang selanjutnya dapat menciptkan  loyalitas  peanggan.  JNE  Pucang  Anom  sudah  berusaha  untuk  memaksimalkan pelayanannya  kepada  pelanggan,  namun  beberapa  pelanggan  masih  memberikan  keluhan terhadap  layanan  JNE  Pucang  Anom.  keluhan  pelanggan  terbanyak  adalah  pengiriman  yang tidak  sampai  tepat  waktu  hal  ini  bisa  disebabkan  karena  kendala  pada  saat  perjalanan pengiriman.  Keluhan  pelanggan  JNE  Pucang  Anom  dapat  dijadikan  evaluasi  untuk  kualitas layanan yang sudah diberikan.
Selain  kualitas  layanan, harga juga yang akan dipertimbangkan oleh pelanggan untuk memilih jasa  pengiriman yang akan digunakan. Berdasarkan pra survey pelanggan mempunyai persepsi  bahwa  harga  yang  ditawarkan  JNE  Express  kurang  terjangkau  dan  kurang  sesuai dengan kualitas yang diterima. Persepsi harga merupakan penilaian antara kesesuaian manfaat produk atau jasa dengan harga (Risa, 2020). Jika harga yang ditentukan perusahaan memiliki kesesuaian dengan kualitas jasa yang diberikan, maka pelanggan akan merasa senang karena sepadan dengan uang yang dibayarkan
Dari  uraian  diatas,  penulis  tertarik  untuk  meninjau  apakah  kualitas  layanan  dan persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  JNE  Express  Counter  Pucang Anom Surabaya.
2017 2018 2019 2020 2021 JNT - 13.9% 20.3% 21.3% 33.4% JNE 49.4% 45% 26.4% 27.3% 28% TIKI 34.7% 13.6% 12.6% 10.8% 11.2%

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Layanan
Menurut  Fandy  Tjiptono  dalam  (Arianto,  2020)  Kualitas  layanan  ialah  tindakan pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  penyampainya  untuk  menyesuaikan dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen.  Adapun  pendapat  Kasmir  (2017)  kualitas  layanan didefinisikan  usaha  seseorang  atau  suatu  organisasi  yang  tujuannya  untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Kualitas  layanan  dapat  dijadikan  parameter  bagaimana  tingkat layanan  yang  telah  diberikan  perusahaan  memiliki  kesesuaian  dengan  yang  diharapkan pelanggan.  Menurut  Tjiptono  dalam  (Arianto,2021)  mempunyai  lima a dimensi untuk k mengukur  kualitas  pelayanan n yaitu u bukti  langsung,  kehandalan,  daya a tanggap, jaminan n dan Empati.

## Persepsi Harga
Harga menjadi suatu yang penting pada pandangan konsumen karena konsumen akan membandingkan  dengan  harga  dari  pesaing.  Persepsi  Harga  merupakan  besaran  nilai  uang yang  dibayarkan  pada  sebuah  produk  atau  layanan  demi  mendapatkan  manfaat  dari menggunakan  produk  /  layanan  tersebut  (Kotler  dan  Keller,2016).  Menurut  Campbell  dalam (Rahayu,2021) persepsi harga adalah faktor psikologis yang mempengaruhi reaksi konsumen terhadap  harga  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Indikator  persepsi  harga  yang  digunakan menurut  Tjiptono  dalam  (Pangaila,2018)  yaitu  kemampuan  bersaing  harga  dengan  produk sejenis, harga sesuai dengan kualitas.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  dalam  (Dedek,2020)  Loyalitas  pelanggan  merupakan  keterikatan pelanggan  pada  suatu  produk  atau  jasa  dengan  ditunjukkan  melalui  sikap  membeli  kembali produk tersebut secara konsisten. Menurut Hurriyati dalam (Dedek,2020) Loyalitas pelanggan merupakan  komitmen  berkelanjutan  seseorang  pada  suatu  produk  /  layanan  yang  dipilih secara  terus-menerus  di  masa  akan  datang.  Terbentuknya  loyalitas  pelanggan  didorong dengan cara usaha-usaha perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan dapat menyelesaikain permasalahan  yang  dihadapi  pelanggan.  Indikator  dalam  mengukur  loyalitas  pelanggan menurut (Kotler dan Keller,2017) adalah Repeat, Retention, Referalls.

## Kerangka Berfikir

## Gambar 1. Kerangka Berfikir

## 3. Metode Penelitian
Pada a Penelitian  ini  menerapkan  metode  penelitian  kuantitatif,  terdapat  3  variabel yakni  kualitas  layanan  dan  persepsi  harga  menjadi  variabel  independen,  serta  loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Skala pengukuran variabel yang digunakan merupakan skala  ordinal  dengan  menggunakan  teknik  skala  likert.  Sampel  pada a penelitian  ini menggunakan n metode  non  probability y sampling  dengan  teknik  pemilihan  sampel
purposive e sampling  yang  memiliki  kategori  yaitu  responden  yang  berusia  17  tahun  keatas, Pelanggan  yang  pernah  menggunakan  layanan  JNE  Express  Counter  Pucang  Anom  Surabaya sebanyak 2 kali atau lebih. Total sampel y yang d diperlukan pada a penelitian ini yakni responden sejumlah 75 responden. Bentuk data yang g diterapkan ialah data a primer dan data a sekunder. Data a primer r didapatkan m memakai  cara  menyebarkan  kuisioner r dan  data  sekunder didapatkan  melalui  studi  kepustakaan  yang  berupa  artikel,  buku,  serta  website  resmi  yang mempunyai  hubungan  sesuai  dengan  objek  yang  akan n diteliti.  Teknik  analisis s data penelitian n ini menggunakan PLS.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Model Pengukuran Outer Model Tabel 2. Outer Loadings
Sumber  : Data Dioah, 2022 Untuk mengukur validitas indikator dapat dilihat dari nilai factor loading, jika nilainya > 0,5 m maka indikator tersebut valid atau jika a nilai T-Statistik lebih besar dari 1,96 (dengan nilai Z  pada  α=0,05).    Pada  tabel  menunjukan,  semua a indikator  pada  variabel  Kualitas  Layanan, Persepsi  Harga,  Loyalitas s Pelanggan  yang  mempunyai  factor    loading    >0,50    dan  /atau signifikan  (Nilai  T-Statistic  >  nilai  Z  α  =  0,05  (5%)  =  1,96,  maka  semua  indikator  memenuhi convergen validity.
Validitas dan reliabilitas Tabel 3. AVE, Composite Reliability, R-Square
Pada  tabel  3,  menerangkan  bahwa  hasil  pengujian  AVE  pada  keseluruhan  variabel menunjukan    hasil  >0,5  maka  dapat  dikatakan  seluruh  variabel  yang  digunakan  memiliki validitas yang baik. Pada pengujian  Composite  Reliability  diketahui  bahwa  ketiga  variabel menunjukkan    hasil  pengujian  >0,70  sehingga  seluruh  variabel  dapat  dikatakan  reliable. Diketahui nilai R Square = 0,660540 maka variabel kualitas layanan dan persepsi harga dalam mempengaruhi  kualitas  layanan  dengan  nilai  66,05%  dan  sisanya  dapat  dipengaruhi  oleh variabel lain.
Uji Hipotesis

## Tabel 4. Path Coefficients
Sumber  : Data Dioah, 2022
1. Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Pucang Anom diterima, yang mempunyai nilai path coefficients 0,703801, serta a memiliki nilai T-Statistic 12,264454>1,96 / P-Value 0,000<0,05, yang menunjukan hasil yang Signifikan.
2. Persepsi Harga memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Pucang Anom diterima,  yang  memiliki  nilai  path  coefficients  0,144921,  serta a memiliki  nilai  T-Statistic 2,207754>1, / P-Value 0,029<0,05,  yang menunjukan hasil  Signifikan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil l penelitian n menyatakan  bahwa a Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan, adanya pelayanan yang berkualitas yang dibagikan oleh perusahaan maka dapat mempengaruhi meningkatnya loyalitas pelanggan pada JNE Pucang Anom. Pada variabel kualitas  layanan  menunjukan  bahwa  dimensi  yang  memiliki  pengaruh  terhadap  kualitas layanan yaitu dimensi kehandalan. Hal ini menunjukan dengan adanya kehandalan karyawan yang  dapat  dilakukan  melalui  pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang  ditetapkan n perusahaan. Memiliki  layanan n yang  berkualitas  dapat  menghasilkan  rasa  puas s pada  pelanggan  karena pelanggan akan beranggapan telah dilayani secara a baik, adanya kepuasan pelanggan n tersebut maka a dapat  mewujudkan  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  mampu  menjadikan  pelanggan memiliki kemauan untuk mamakai layanan jasa kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  salaras  dengan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  Rini  (2019) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan grab  di  semarang.  Selain  itu,  penelitian  oleh  Neni  dkk  (2020)  mengatakan  kualitas layanan n berpengaruh  secara a positif  dan  signifikan  terhadap p loyalitas  pelanggan pada m maskapai susi air cilacap.

## Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  Persepsi  Harga  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Pelanggan dapat diterima, maka melalui adanya persepsi harga yang menguntungkan dari  pelanggan,  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  JNE  Pucang  Anom.  Pada
variabel  persepsi  harga  indikator  yang  memiliki  pengaruh  pada  persepsi  harga  adalah  harga yang sebanding dengan kualitas yang diberikan. Hal ini menjelaskan bahwa pelanggan menilai harga a yang g diberikan n oleh JNE memiliki kesesuaian dengan kualitas jasa yang diberikan oleh JNE. JNE perlu menetapkan harga yang sesuai dengan harapan pelanggan pada semua layanan jasanya.
Persepsi  pelanggan  mengenai  harga  dapat  menguatkan  loyalitas  pelanggan  untuk tetap  menggunakan  jasa  JNE  Express  dibandingkan  dengan  perusahaan  jasa  pengiriman lainnya. Pendapat tersebut didukung juga oleh penelitian dari Lina (2019), Dewa (2018) yang menunjukan n bahwa  persepsi  harga  mempunyai  pengaruh h positif  terhadap p loyalitas pelanggan layanan transportasi ojek online.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan n penelitian  yang  telah  dilaksanakan  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas layanan dan persepsi harga dapat mempengaruhi secara signifikan (positif) terhadap p loyalitas pelanggan JNE Pucang Anom di Surabaya. Dengan memaksimalkan pelayanan dalam melayani pelanggan dan mempertahankan kualitas jasa sesuai dengan harga yang telah ditetapkan maka dapat menimbulkan loyalitas pelanggan dalam pemakaian jasa pengiriman JNE Express.

## Saran
Saran yang dapat dipertimbangkan yaitu diharapkan kedepannya JNE Express Pucang Anom  dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  dapat  dilakukan  dengan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu, serta dapat menyajikan informasi yang akurat dan terpercaya. Selain itu diharapkan JNE Express Pucang Anom dapat meningkatkan kualitas  jasanya  supaya  sesuai  dengan  harga  yang  telah  diberikan  perusahaan  melalui memberikan  pelayanan  ketepatan  waktu  pengiriman  barang,  keamanan  dalam  pengiriman barang.

## Daftar Pustaka
Arianto,  Nurmin,  and  Fiki  Kurniawan.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif 4, no. (2) (254-268. Arianto, Nurmin, and Sabta Ad Difa. (2020).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  Pada  PT  Nirwana  Gemilang  Property. Jurnal  Disrupsi Bisnis. 3(2) :  242-253.
Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Muhammad  Arif,  and  Muhammad  Fahmi.  (2020).  Determinasi Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen 3(2) :  171-180.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12 . Jakarta : Erlangga Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2 . Jakarta : PT. Indeks.
Rahayu, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan MyRepublic cabang Jakarta. Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Saputri, Rini Sugiarsih Duki. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication 10(1) : 46-53. Septiani,  Risa.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality,  Persepsi  Harga,  dan  Promosi  Penjualan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  Jasa Transportasi Online Gojek di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen . 17(2) :  98-108.
Werdiasih,  R.  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan  Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Maskapai Susi Air Cilacap. Jurnal Ekonomi, 10(2).