EVALUASI FASILITAS RUANG TUNGGU UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MIKRO DAN MAKRO ERGONOMI DI STASIUN KERETA API MALANG
Mardiki Supriadi
1 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mahendradatta Jl. Ken Arok No.12, Peguyangan, Denpasar, Bali 80115 Email: mardiki@yahoo.co.id
Abstrak- Stasiun  kereta  api  di  Malang  merupakan  salah  satu  stasiunyangberada  dibawah pengawasan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero),  yang  bergerak  dalam  bidang  usaha  penyediaan jasa transportasi darat. Banyaknya jumlah penyedia jasa transportasi mendorong persaingan antara penyedia  jasa  transportasi  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  guna  memuaskan  keinginan konsumen.  Kualitas  pelayanan  dan  kondisi  fasilitas  yang  ada  pada  stasiun  kereta  api  di  Malang khususnya  bagian  ruang  tunggu  masih  belum  memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimum  untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 tanggal 8 Febuari  2011.  Oleh  sebab  itu  perlu  adanya  identifikasi  dan  penilaian  kondisi  fasilitas  ruang  tunggu serta analisis dan evaluasi yang dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan dengan pendekatan Mikro  dan  makro  ergonomi.  Dengan  pendekatan  Mikro  Ergonomi  akan  diberikan  usulan  perbaikan untuk mengatasi masalah lingkungan kerja (temperatur udara dan tingkat intensitas bunyi) di bagian ruang tunggu Stasiun kereta api. Dengan pendekatan Makro Ergonomi akan dilakukan perancangan ulang sistem kerja pada bagian ruang tunggu Stasiun kereta api yang dapat diimplementasikan oleh pihak  pengelola  Stasiun  kereta  api.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi,  menganalisis permasalahan  dan  memberikan  usulan  perbaikan  pada  kondisi  fasilitas  dibagian  ruang  tunggu dengan  pendekatan  Mikro  dan  makro  ergonomi  guna  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  Stasiun Kereta Api di Malang. Penelitian ini memaparkan kondisi fasilitas yang ada pada bagian ruang tunggu Stasiun  Kereta  Api  di  Malang  melalui  kuisioner  yang  disebarkan  kepada  pengguna  jasa  kereta  api. Dengan  mengetahui  kondisi  tersebut,  dilakukan  pengukuran  kondisi  lingkungan  kerja  pada  bagian ruang  tunggu  Stasiun  Kereta  api.  Diperoleh  hasil  pengukuran  temperatur  udara  di  bagian  ruang tunggu berkisar pada 31-35,3oC dan tingkat intensitas bunyi pada bagian ruang tunggu berkisar pada 66,8-88,1dB.  Kemudian  dilakukan  pemecahan  masalah  dengan  pendekatan  Makro  Ergonomi menggunakan  metode  MEAD  (Macro  Ergonomic  Analysis  and  Design)  melalui  sepuluh  tahapan proses dan diperoleh hasil pemilihan alternatif yaitu melakukan perbaikan serta pengadaan fasilitas di bagian  ruang  tunggu,  pelatihan  petugas  pada  Stasiun  kereta  api  dan  perbaikan  budaya  atau kebiasaan  penumpang.  Dari  penelitian  ini  diberikan  usulan  perbaikan  fasilitas  ruang  tunggu  pada Stasiun  kereta  api  di  Malang  yang  dapat  diimplementasikan  oleh  pihak  manajemen  PT.  Kereta  Api Indonesia (Persero) guna peningkatan kualitas pelayanan Stasiun kereta api.
Kata  Kunci: Mikro  Ergonomi,  MEAD  (Macro  Ergonomic  Analysis  and  Design),  dan  Evaluasi Fasilitas Ruang Tunggu.
Abstract- The train station  in Malang is one  of the stations under the supervision of PT.  Kereta Api Indonesia (Persero), which is engaged in the business of providing land transportation services. The large  number  of  transportation  service  providers  encourage  competition  between  transportation service providers to provide good service to satisfy consumer desires. Service quality and condition of facilities available at railway stations in Malang, especially the waiting room section, still do not meet the  Minimum  Service  Standards  for  People  Transportation  by  Train  based  on  the  Minister  of Transportation  Regulation  No.  PM  9  on  February  8,  2011.  Therefore  it  is  necessary  to  identify  and evaluate the condition of waiting room facilities and the analysis and evaluation carried out to improve service  quality  with  a  Micro  and  macro  ergonomics  approach. With  the  Micro  Ergonomics  approach
there  will  be proposed  improvements  to  overcome  work  environment problems (air  temperature  and sound intensity level) in the train station waiting room. With the Ergonomics Macro approach a work system  will  be  redesigned  in  the  train  station  waiting  room  section  that  can  be  implemented  by  the train station manager. This study aims to identify, analyze problems and propose improvements to the condition  of  facilities  in  the  waiting  room  section  with  a  Micro  and  macro  ergonomics  approach  to improve  service  quality  at  the  Railway  Station  in  Malang.  This  study  describes  the  condition  of facilities  in  the  Railway  Station  waiting  room  in  Malang  through  a  questionnaire  distributed  to  train service users. By knowing these conditions, a measurement of the working environment conditions is carried out on the train station waiting room. Obtained results of air temperature measurements in the waiting room area ranged from 31-35.3oC and the level of sound intensity in the waiting room section ranged from 66.8 to 88.1dB. Then the problem solving using the Macro Ergonomics approach using the  MEAD  method  (Macro  Ergonomic  Analysis  and  Design)  through  ten  stages  of  the  process  and obtained alternative selection results, namely repairs and procurement of facilities in the waiting room, officer training at the railway station and improvement of culture or passenger habits . From this study, a proposal to improve the waiting room facilities at the railway station in Malang was proposed which could  be  implemented  by  the  management  of  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  to  improve  the service quality of the train station.
Keywords  : Micro  Ergonomics,  MEAD  (Macro  Ergonomic  Analysis  and  Design),  and  Facility Evaluation of Waiting Room.

## PENDAHULUAN
Jasa transportasi yang ada meliputi jalur darat  seperti  bus  dan  kereta  api,  jalur  laut seperti  kapal,  dan  jalur udara  seperti  pesawat udara.  Banyaknya  jumlah  penyedia  jasa transportasi  mendorong  persaingan  antara penyedia  jasa  transportasi  untuk  memberikan pelayanan  yang  baik  guna  memuaskan keinginan  konsumen.  Di  daerah  Jawa  Timur khususnya,  bus  menjadi  sarana  transportasi darat  yang  sangat  diminati  dibandingkan kereta api. Kualitas pelayanan pada kereta api dan  kondisi  fasilitas  fisik  yang  ada  masih belum memenuhi standar pelayanan minimum ini  menjadi  salah  satu  faktor  penyebab berkurangnya  peminat  pengguna  jasa  kereta api.
Oleh  sebab  itu  perlu  dilakukan  kajian untuk  memperbaiki  kondisi  fasilitas  fisik  yang ada  pada  stasiun  kereta  api.  Perbaikan  ini memerlukan  peninjauan  dan  penilaian  pada skala  mikro  ergonomi.  Namun  seiring  dengan perkembangan  keilmuan  saat  ini,  penilaian ini tidak  bisa  hanya  dari  sisi  mikro  ergonomi, tetapi  perlunya  pendekatan  dari  sisi  makro ergonomi  untuk  bisa  mengimplementasikan perbaikan yang ada pada lingkungan organisasi.  Makro  ergonomi  merupakan  suatu pendekatan  sosioteknik  dari  tingkat  atas kebawah  yang  diterapkan  pada   perancangan sistem  kerja  secara  keseluruhan  dengan tujuan  mengoptimalkan  desain  sistem  kerja dan memastikan sistem kerja tersebut berjalan
dengan  harmonis  menurut  Hendrick  &  Kleiner (2002).
Dengan  pendekatan  makro  ergonomi, akan  dilakukan  perancangan  sistem  kerja pada  stasiun  kereta  api  secara  keseluruhan dan usulan perbaikan kondisi  fasilitas  ruang tunggu pada khususnya yang dapat diimplementasi  oleh  pihak  pengelola  kereta api  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pengguna  jasa kereta  api.  Dengan  adanya  peningkatan kualitas  pelayanan  kereta  api  di  Malang, diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengguna kereta api sehingga kereta api bisa menguasai  dan  menjadi  leader  untuk  jasa transportasi darat di wilayah Jawa Timur.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  termasuk  dalam penelitian  deskriptif  karena  penelitian  ini bertujuan untuk mendeskripsikan permasalahan  yang  ada  pada  fasilitas  ruang tunggu  stasiun  kereta  api  dan  memberikan usulan  perbaikan  fasilitas  ruang  tunggu stasiun kereta api di Malang tanpa diimplementasikan.  Berdasarkan  analisis  dan jenis  data,  penelitian  ini  termasuk  dalam penelitian  gabungan  karena  penelitian  ini menggunakan  data  yang  bersifat  kuantitatif dan kualitiatif.
Objek  yang  diteliti  pada  penelitian  ini adalah  menganalisis  fasilitas  ruang  tunggu
stasiun  kereta  api  di  Malang  dan  memberikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dengan  pendekatan  mikro  dan makro ergonomi. Penelitian ini dilakukan pada Stasiun  Kereta  Api  yang  berlokasi  di  Malang, Jawa  Timur.  Adapun  lokasi  penelitian  khusus pada  bagian  ruang  tunggu  stasiun  kereta  api. Waktu pelaksanaan pengambilan data penelitian  yaitu  selama  1  bulan  dimulai  pada tanggal  1  s/d  30  September  2018.  Adapun beberapa  jenis  data  yang  dikumpulkan  dalam melakukan  penelitian  ini  adalah  data  primer dan data sekunder.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada
penelitian ini dilakukan penyebaran  kuisioner  terbuka  kepada  30 orang penumpang yang ada di Stasiun Malang untuk mengetahui persepsi penumpang kereta api  mengenai:  kondisi  fasilitas,  pelayanan yang  diberikan  pihak  pengelola  kereta  api, lingkungan  kerja  stasiun  kereta  api,  dan kemudahan  akses  informasi  yang  disediakan pihak pengelola kereta api.

## Tabel 3.1 Analisis pada Tahapan MEAD
No: Tahapan MEAD 1 Pemeriksaan lingkungan organisasi Pembuatan diagram pohon permasalahan 2
Pendefinisian sistem operasi
3 Pendefenisian unit operasi dan proses kerja
4 Identifikasi varians
5 Pembuatan matriks varians
6 Pembuatan tabel kontrol
7 Pembuatan alokasi fungsi dan pembobotan alternatif
8 Penjelasan aturan dan persepsi tanggung jawab (Analisa peran dan tanggung jawab)
9 Perancangan ulang sub sistem
10 Iterasi, implementasi dan improvisasi
No: Tahapan MEAD 1 Pemeriksaan lingkungan organisasi Pembuatan diagram pohon permasalahan 2
Pendefinisian sistem operasi
3 Pendefenisian unit operasi dan proses kerja
4 Identifikasi varians
5 Pembuatan matriks varians
6 Pembuatan tabel kontrol
7 Pembuatan alokasi fungsi dan pembobotan alternatif
8 Penjelasan aturan dan persepsi tanggung jawab (Analisa peran dan tanggung jawab)
9 Perancangan ulang sub sistem
10 Iterasi, implementasi dan improvisasi
Kuesioner  terbuka  yang  digunakan memuat 10 pertanyaan yang meliputi: frekuensi penggunaan jasa kereta api, fasilitas yang  diinginkan,  kondisi  fasilitas  toilet,  kondisi fasilitas  kursi,  pelayanan  pihak  pengelola kereta  api,  kondisi  temperatur  ruang  tunggu stasiun  kereta  api,  akses  informasi  tentang jadwal keberangkatan, akses informasi mengenai rute dan tarif tiket, keramahan pihak pengelola  kereta  api,  keunggulan  jasa  kereta api.  Pada  kuesioner  terbuka  ini,  responden bebas  mengisi  kuesioner  sesuai  dengan keinginannya masing-masing.
Setelah  dilakukan  analisis  pemecahan masalah  dengan  pendekatan  Mikro  Ergonomi kemudian dilakukan analisis pemecahan masalah dengan pendekatan Makro Ergonomi melalui  metode  MEAD  (Macro  Ergonomic Analysis  and  Design).  Analisis  pemecahan masalah  dilakukan  pada  sepuluh  tahapan MEAD yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Analisis  tahapan  pada  sepuluh  tahapan MEAD  yaitu  tahapan  pemeriksaan  lingkungan organisasi, pendefinisian sistem dan pendefinisian  unit  operasi  yang  dirangkum dalam pembuatan diagram pohon permasalahan.  Pembuatan  diagram  pohon permasalahan dapat dilakukan setelah terlebih dahulu melakukan peninjauan terhadap sistem yang ada. Pada tahapan pemeriksaan lingkungan organisasi didapatkan
permasalahan-permasalahan yang terjadi pada  bagian  ruang  tunggu  Stasiun  kereta  api yang  terangkum  dalam  diagram  pohon permasalahan. Selanjutnya dilakukan identifikasi varians, pembuatan matriks varians dan  tabel  kontrol.  Analisis  terhadap  tahapan pembuatan  alokasi  fungsi  dan  pembobotan alternatif,  analisa  peran,  perancangan  ulang sub sistem dan implementasi pada lingkungan organisasi yang dapat dilakukan, meliputi:
1.  Penambahan  jumlah  petugas  pada  stasiun kereta api
Penambahan  petugas  yang  bertugas  di Stasiun  kereta  api  meliputi:  penambahan  satu orang  petugas  Supervisor  pelayanan  stasiun yang  bertugas  untuk  melakukan  pergantian display  informasi  dan  dua  orang  petugas customer service untuk melayani dan
memberikan  informasi  kepada  penumpang. Usulan perbaikan
yang diberikan membutuhkan  analisis  sistem  kerja  untuk menentukan petugas yang melakukan perbaikan  yang  sesuai  dengan  tugas  dan tanggung jawab.
2. Perbaikan dengan pengadaan fasilitas
Pengadaan  fasilitas  dibagian  ruang tunggu  meliputi:  peralatan  kebersihan  toilet, alat  pendingin  ruangan,  loudspeaker,  display informasi  mengenai  harga  tiket  dan  peta  rute perjalanan  kereta  api,  serta  display  informasi mengenai  nomor  dan  jenis  kereta  api,  jalur dan  lokasi  peron  kereta  api  tujuan.  Usulan perbaikan yang diberikan membutuhkan analisis  sistem  kerja  untuk  menentukan petugas  yang  melakukan  perbaikan  yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab.
3.  Sosialisasi  display  informasi  yang  ada kepada penumpang kereta api
Sosialisasi  mengenai  display  informasi akan  diberikan  oleh  pihak  petugas  customer service  sehingga  penumpang  dapat  mengerti mengenai  informasi  yang  diberikan.  Usulan perbaikan yang diberikan membutuhkan analisis  sistem  kerja  untuk  menentukan petugas  yang  melakukan  perbaikan  yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab.
4.  Memberikan  pengarahan  dan  pengontrolan tugas petugas kereta api
Pengontrolan  tugas  petugas  cleaning service akan dilakukan secara berkala sehingga  toilet  pada  bagian  ruang  tunggu Stasiun  kereta  api  bersih  dan  terawat. Pengarahan  akan  diberikan  kepada  petugas customer  service  agar  bisa  menyampaikan informasi  dan  memberikan  pelayanan  yang baik  kepada  penumpang.  Usulan  perbaikan yang  diberikan  membutuhkan  analisis  sistem kerja untuk menentukan petugas yang melakukan  perbaikan  yang  sesuai  dengan tugas  dan  tanggung  jawab. Penugasan pengadaan  dan  pemasangan  fasilitas  serta pemberian  layanan informasi  dilakukan  oleh Asisten  Manager  Customer  Care  dan  Asisten Manager  Pelayanan  dengan  bantuan  petugas untuk  melakukan  pemasangan  fasilitas  dan sosialisasi  kepada  penumpang  mengenai
fasilitas.  Asisten  manager  customer  care bertugas  untuk  melakukan  pengawasan  pada proses  pelayanan  yang  diberikan petugas customer service. Asisten Manager Pelayanan bertugas  untuk  mengawasi proses  pergantian display informasi dan pengadaan fasilitas.
Kepala  stasiun memiliki  wewenang untuk  melakukan  koordinasi  dan  mengawasi sepenuhnya kegiatan pengadaan dan pemasangan fasilitas serta pelayanan informasi  dapat berjalan  lancar.  Manager komersial memiliki wewenang terhadap kelancaran proses  angkutan  penumpang.
Manager  Komersial  bekerja  sama  dengan Manager Operasional,  Manager  Sarana  dan Manager  Keuangan  di  dalam  melakukan pengadaan fasilitas. Manager sarana bertanggung  jawab  atas  proses  pengadaan dan  perawatan  fasilitas  agar  sesuai  dengan kebutuhan  di  bagian  ruang  tunggu stasiun kereta api. Manager keuangan bertugas untuk mengeluarkan  biaya  yang diperlukan  untuk membeli  fasilitas  sesuai  dengan  perencanaan kebutuhan  yang dibuat  Manager  Sarana.
Manager Komersial juga bekerja sama dengan Manager SDM dan Manager Keuangan dalam melakukan  penambahan  jumlah  petugas  di Stasiun kereta api.
Manager Komersial, Manager Operasional, Manager Sarana,
Manager Keuangan  dan  Manager  SDM  bertanggung jawab  secara  langsung kepada  Deputy  VP atas  terlaksananya  proses  pengadaan  dan pemasangan  fasilitas serta  penambahan jumlah  petugas  di  Stasiun  kereta  api.  Deputy VP  bertanggung jawab  secara  langsung kepada  VP  Divre  I  Jawa  Timur.  VP  Divre  I Jawa
Timur bertugas untuk mengkoordinasikan  seluruh  unit  kerja  dari bagian operasional dan memberikan pengawasan agar tercapainya tujuan perusahaan.  VP regional  bertanggung  jawab kepada  seluruh  jajaran  direksi  dan  direktur utama.

## KESIMPULAN
1.  Kondisi  fasilitas  pada  bagian  ruang tunggu  Stasiun  kereta  api  di  Malang masih  belum  sesuai  dengan  Standar
Pelayanan  Minimum  untuk  Angkutan Orang dengan Kereta Api mengacu pada Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.9 Tanggal 8 Febuari 2011.
2.  Temperatur  udara  pada  bagian  ruang tunggu  stasiun  kereta  api  selama  satu minggu pengamatan berada pada rentang  31-35,3oC  sehingga  penumpang merasa  kepanasan  dan  gerah  ketika menunggu kedatangan kereta api tujuan.
3.  Tingkat  intensitas  bunyi  pada  bagian ruang  tunggu  Stasiun  Kereta  api  berada pada  rentang  66,8  dB  sampai  88,1  dB. Tingkat intensitas bunyi yang cukup tinggi di  bagian  ruang  tunggu  ini,  sangat mengganggu  jalannya  informasi  yang diberikan  oleh  pihak  Petugas  Perjalanan Kereta  Api  (PPKA)  dengan  mic  melalui loud speaker yang ada.
4.  Tingkat  pencahayaan  pada  bagian  ruang tunggu  stasiun  kereta  api  berada  pada rentang
200-215 lux. Tingkat pencahayaan yang ada sudah memenuhi standar pencahayaan yang
direkomendasi  untuk  pekerjaan  kasar dengan  detail  besar  pada  aktivitas  yang biasa  dilakukan  penumpang  di  bagian ruang  tunggu  seperti:  membaca  koran yaitu 200 lux.

## DAFTAR PUSTAKA
Hendrick,  Kleiner.  2002.  Macroergonomics Theory,  Methods  and  Aplication. Lawrence Erlbaum Inc: New Jersey Manual  For  Standarization  and  Specification for  Railway  Station  in  India.  2009. Ministry  of  Railway  Government  of India.
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  9
Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api Roscoe. 1975. Fundamental Reasearch Statistic  for  the  Behavioural.  Second Edition:New York Saputra,  Andrias.  2010.  Cara  Menghitung Jumlah Kebutuhan AC. (Andrias-