JGAR. Volume 2 No 1 June 2021 / Aini / Responsiveness Pusat Pelayanan Kapal Kalimas Terpadu dalam Mewujudkan Pembangunan Konektivitas Maritim Indonesia

## Responsiveness Pusat Pelayanan Kapal Kalimas Terpadu dalam Mewujudkan Pembangunan Konektivitas Maritim Indonesia
Responsiveness of the Integrated Kalimas Ship Service Center in realizing the Development of Indonesian Maritime Connectivity
Qurrotul ‘Aini 1
1 Pengadilan Tinggi Agama Surabaya Corresponding author: qurrotulaini943@gmail.com

## Abstract
Realizing the development of Indonesian Maritime connectivity needs to be supported by excellent public services. Indonesia as a maritime country needs to improve to improve global  shipping.  This  study  aims  to  determine  the  responsiveness  of  the  integrated Kalimas  ship  service  center  in  realizing  the  development  of  Indonesian  maritime connectivity. This study uses a descriptive qualitative approach. The research locus is at Pelindo III Tanjung Perak Surabaya branch. Collecting data by observation, interviews and literature study. Checking the validity of the data used data triangulation. Analysis of the data used qualitative analysis of the interactive model. The results of the research on  the  responsiveness  of  the  integrated  Kalimas  ship  service  center,  the  service  speed indicator is considered fast. For indicators of officer responsiveness to complaints and difficulties experienced by service users related to the services provided have also been assessed as good and responsive. Meanwhile, the responsiveness indicator in providing information to service users is also considered quite good

## Keywords: responsiveness, public service, maritime connectivity

## Abstrak
Mewujudkan  pembangunan  konektivitas  maritim  Indonesia  perlu  didukung  pelayanan publik  prima.  Indonesia  sebagai  negara  maritim  perlu  berbenah  untuk  meningkatkan pelayaran  global.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  responsiveness  pusat pelayanan kapal kalimas terpadu dalam mewujudkan pembangunan konektivitas maritim indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Lokus penelitian di  Pelindo  III  cabang  Tanjung  Perak  Surabaya.  Pengumpulan  data  dengan  observasi, wawancara dan studi pustaka. Pemeriksaan keabsahan data digunakan triangulasi data. Analisis data digunakan analisis kualitatif model interatif. Hasil penelitian responsiveness pusat pelayanan kapal kalimas terpadu indikator kecepatan pelayanan dinilai sudah cepat. Untuk indikator ketanggapan petugas terhadap keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengguna layanan terkait pelayanan yang diberikan juga sudah dinilai baik dan tanggap. Sedangkan  untuk  indikator  ketanggapan  dalam  pemberian  informasi  kepada  pengguna layanan juga dianggap sudah cukup baik
Kata kunci: responsiveness, pelayanan publik, konektivitas maritim
Journal of Governance and Administrative Reform Vol. 2 No. 1  June 2021 hal 27- 44 https://e-journal.unair.ac.id/JGAR/index Received :  April 9, 2021 Accepted : May 29, 2021 Published :  June 19, 2021
This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license (https://creativecommons.org/ licenses/by-sa/4.0/)

## Pendahuluan
Pelayanan  yang  diberikan  di  Kalimas  Corner,  Terminal  Kalimas  pelabuhan Tanjung  Perak  Surabaya  berkaitan  dengan  kepentingan  umum  manyangkut  jasa kepelabuhan.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  yang  diberikan  Kalimas  Corner  dapat dikategorikan  sebagai  pelayanan  umum/publik.  Sinambela  mendefinisikan  Pelayanan Publik  (2006:5)  sebagai  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggara  negara.  Negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat)  tentu  saja  dengan tujuan  agar  dapat  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Pada  hakikatnya  negara dalam  hal  ini  pemerintah  (birokrat)  haruslah  dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Kebutuhan  dalam  hal  ini  bukanlah  kebutuhan  secara  individual  akan  tetapi  berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. Sedangkan menurut UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundangundangan  bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Untuk  mewujudkan  pembangunan  konektivitas  maritim  Indonesia,  perlu didukung  pelayanan  publik  prima  salah  satu  upaya  Pelindo  III  cabang  Tanjung  Perak Surabaya membangun pusat pelayanan kapal kalimas terpadu. Inovasi tersebut didasari Instruksi  Presiden  No.6  Tahun  2014  tentang  Peningkatan  Daya  Saing  dalam  Rangka Menghadapi MEA. Khususnya di sektor kelautan dan perikanan, Inpres itu melahirkan empat  strategi:  Pengembangan  kelautan  dan  perikanan,  dengan  fokus  pada  penguatan kelembagaan  dan  posisi  kelautan  dan  perikanan;  penguatan  daya  saing  kelautan  dan perikanan; penguatan pasar dalam negeri; serta penguatan dan peningkatan pasar ekspor. Empat  strategi  ini  semakin  dimatangkan  pada  era  pemerintahan  Presiden  Jokowi  yang menggaungkan cita-cita menjadikan Indonesia sebagai poros maritim dunia.
Operator  pelabuhan  dikelola  PT.  Pelindo  yang  merupakan  Badan  Usaha  Milik Negara  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  1  tahun  1969  diberikan  tanggung jawab  untuk  melakukan  pengelolaan  pelabuhan  umum  yang  awalnya  dilakukan  oleh Badan  Pengusahaan  Pelabuhan  (BPP).  Pada  tahun  1983,  BPP  diubah  lagi  menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pelabuhan yang hanya mengelola pelabuhan umum yang diusahakan, sedangkan pengelolaan pelabuhan umum yang tidak diusahakan dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut. PERUM Pelabuhan
dibagi  menjadi  4  wilayah  operasi  yang  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah Nomor 15 tahun 1983. Status PERUM ini kemudian diubah lagi menjadi PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I, II, III dan IV pada tahun 1992 sampai saat ini.
Pengembangan  kawasan  maritim  terintegrasi  dan  pengembangan  pelabuhan Kawasan Timur Indonesia sangat penting dalam mendukung peningkatan pertumbuhan ekonomi dan pemerataan pembangunan nasional. PT Pelindo yang sangat berperan dalam pengembangan  pelabuhan  Kawasan  Timur  Indonesia    adalah  PT  Pelindo  III  yang mengelola  43  pelabuhan  yang  tersebar  di  7  Propinsi  yaitu  Jawa  Timur,  Jawa  Tengah, Kalimantan Selatan, Kalimantan Tengah, Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur, serta memiliki 9 anak perusahaan. PT Pelindo III (Persero) memiliki kantor pusat di  Surabaya.  Kota  Surabaya  dipilih  menjadi  pusat  PT  Pelindo  III  karena  Surabaya memiliki  letak  yang  strategis  dalam  perekonomian  Indonesia  khususnya  di  kawasan Timur  Indonesia.    PT  Pelindo  membutuhkan  banyak  inovasi  untuk  pengembangan pelabuhan strategis yang termasuk di dalam Program Tol Laut, pengembangan kawasan maritim  terintegrasi,  juga  untuk  pengembangan  pelabuhan  Kawasan  Timur  Indonesia (KTI). Berdasarkan data  Total Barang Dalam Negeri di Pelabuhan Utama (Ton) tahun 2020 sebagai berikut.
Tabel 1 Total Barang Dalam Negeri di Pelabuhan Utama (Ton)
Sumber data: Kantor Administrasi Pelabuhan dalam https://www.bps.go.id/indicator/17/68/2/total-barang-dalam-negeri-di-pelabuhan- utama.html
Pelayanan di kantor satu atap Kalimas Corner tidak hanya soal izin sandar dan bongkar muat. Pelayanan pergudangan hingga penyediaan air bagi kapal juga tersentra di sana. Permintaan  layanan  disederhanakan  dalam  satu  dokumen  permintaan  pelayanan  kapal
dan barang (PPKB). Termasuk disediakan layanan KM Wanara yang siap menarik kapal jika  terjadi  kemacetan.  Layanan  juga  melibatkan  pihak  perbankan.  Sehingga  transaksi diharapkan  tak  lagi  dilakukan  tunai  tetapi  bisa  melalui  sistem  jaringan  perbankan sehingga lebih aman dan terpercaya. Fungsi Kalimas Corner adalah untuk memberikan pelayanan yang lebih praktis dan singkat di Terminal Kalimas sehingga pelayanan jasa kepelabuhanan  bisa  langsung  dimonitor  bersama  otoritas  pelabuhan  dan  kantor kesyahbandaran Tanjung Perak agar pelayanan jasa kepelabuhan dapat lebih tertib dan optimal.
Per  tanggal  1  januari  2017  PT  Pelindo  III  meluncurkan  beberapa  aplikasi  baru yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu aplikasi baru yang diluncurkan adalah aplikasi portal anjungan. Aplikasi portal anjungan digunakan sebagai pintu  gerbang  bagi  pelanggan  untuk  memperoleh  pelayanan  jasa  kepelabuhanan, termasuk  pengguna  layanan  jasa  kepelabuhan  di  Terminal  Kalimas.  Namun  untuk terminal Kalimas yang menerapkan aplikasi ini hanya bagi pemilik kapal lokal sedangkan untuk pelra tetap menggunakan manual. Adanya perubahan sistem pelayanan dari manual ke online dengan menggunakan aplikasi anjungan untuk kapal-kapal lokal di Terminal Kalimas,  banyak  menimbulkan  keluhan  para  pengguna  layanan  yang  merasa  kesulitan dalam menggunakan aplikasi baru tersebut.  Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh pelayanan publik dari aspek responsiveness pusat pelayanan kapal kalimas terpadu  dalam upaya penertiban  administrasi kapal dan meminimalisir  masalah-masalah  yang  terjadi  di  terminal  Kalimas  dalam  mewujudkan pembangunan konektivitas maritim Indonesia.

## Tinjauan Literatur

## Pelayanan Publik Pelabuhan
Ratminto  (2007:2)  mendefinisikan  pelayanan  sebagai  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan  oleh  perusahan  pemberi  layanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004  menyatakan  bahwa  hakikat  pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  dengan  adanya  keputusan  ini  pemerintah  sebagai pelaku  pelayanan  publik  hendaknya  selalu  harus  memberikan  kualitas  pelayanan  yang prima kepada masyarakatnya.
Menurut  Peraturan  Pemerintah  RI  No.  69  Tahun  2001  tentang  Kepelabuhanan (dalam  Suyono,  2005:1),  yang  dimaksud  pelabuhan  adalah  tempat  yang  terdiri  dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan  dan  kegiatan  ekonomi  dipergunakan  sebagai  tempat  kapal  bersandar, berlabuh, naik turunpenumpang dan/atau bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan  intra  dan  antar  moda  transportasi.  Sedangkan  pengertian  kepelabuhanan meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan pelabuhan dan kegiatan  lainnya  dalam  melaksanakan  fungsi  pelabuhan  untuk  menunjang  kelancaran, keamanan dan ketertiban arus lalu lintas kapal, penumpang dan/atau barang, keselamatan berlayar, Serta tempat perpindahan intra dan/atau antar moda transportasi.
Pelabuhan merupakan sistem terpadu yang Pelabuhan merupakan sistem terpadu yang  berfungsi  untuk  melayani  kapal  dan  berbagai  trransaksi  yang  berlangsung  di pelabuhan.  Dalam  sistem  tersebut  terdapat  berbagai  instansi  pemerintah  maupun perusahaan  swasta  yang  bekerja  saling  mendukung  untuk  melayani  kapal  serta muatannya.  Ada  instansi  pengelola  pelabuhan  yang  sangat  berperan,yaitu Kesyahbandaran  dan  Otoritas  Pelabuhan  (dulu  bernama  Administrator  Pelabuhan)  dan PT Pelabuhan Indonesia.
Menurut  UU  No  17  Tahun  2008,  Syahbandar  adalah  pejabat  pemerintah  di pelabuhan  yang  diangkat  oleh  Menteri  dan  memiliki  kewenangan  tertinggi  untuk menjalankan  dan  melakukan  pengawasan  terhadap  dipenuhinya  ketentuan  peraturan perundang-undangan untuk menjamin keselamatan dan keamanan pelayaran. Syahbandar melaksanakan  fungsi  keselamatan  dan  keamanan  pelayaran  yang  mencakup, pelaksanaan,  pengawasan  dan  penegakan  hukum  di  bidang  angkutan  di  perairan, kepelabuhanan, dan perlindungan lingkungan maritim di pelabuhan. Sedangkan otoritas pelabuhan  adalah  Otoritas  Pelabuhan  ( Port  Authority )  adalah  lembaga  pemerintah  di pelabuhan  sebagai  otoritas  yang  melaksanakan  fungsi  pengaturan,  pengendalian,  dan pengawasan kegiatan kepelabuhanan yang diusahakan secara komersial

## Responsiveness Pusat Pelayanan Kapal Kalimas Terpadu
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik  Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam penelitiannya  tahun 1985 (dalam Tjiptono,  2008:95) meneliti sejumlah industri jasa (seperti perbankan, jasa kartu kredit, reparasi dan pemeliharaan, serta jasa  telepon interlokal) dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas layanan yakni :
a) Tangibles (Bukti  Nyata)  :  Menunjukkan  Lingkungan  atau  fasilitas  fisik  jasa tersebut  dilakukan,  seperti  organisasi,  peralatan,  pekerja,  dan  pakaian  yang dikenakan.
b) Reliability (Keandalan) : Menunjukkan kemampuan melakukan kinerja pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat..
c) Responsiveness (Kesigapan) : Keinginan membantu konsumen dan menyediakan tindakan yang tepat.
d) Competence (Kompetensi)  :  Kepemilikan  kemampuan  dan  pengetahuan  yang diperlukan dalam menampilkan pelayanan yang ditawarkan.
e) Courtesy (Kesopan-santunan)  :  Menunjukkan  sikap  penyedia  jasa,  seperti kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pekerja.
f) Credibility (Kredibilitas),  kejujuran  dan  kemampuan  penyedia  jasa  untuk dipercaya.
g) Security (Keamanan)  :  Rasa  Bebas  dari  bahaya,  resiko,  dan  keraguan  terhadap pelayanan yang diberikan
h) Access (akses)  :  Kemampuan  pendekatan  dan  kemudahan  untuk  melakukan hubungan dengan penyedia jasa.
i) Communication (Komunikasi) : Kemampuan berbicara dengan cara yang mudah dimengerti  oleh  konsumen,  menjaga  konsumen  agar  tetap  dapat  memperoleh informasi dengan bahasa yang mereka mengerti.
j) Understanding  The  Customer (Memahami  Pelanggan)  :  Berusaha  mengetahui konsumen dan kebutuhan mereka.
Pada  penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  aspek responsiveness. Argumentasi fokus pada responsiveness adaalah merupakan dimensi penentu kualitas layanan dalam melayani  pelanggan. Responsiveness  (daya  tanggap) dirumuskan  oleh  Zeithaml  dkk
(dalam    Hardiyansyah,  2011:42)  sebagai:  “ Willingness  to  help  customers  and  provide prompt  service”. Daya  tanggap  ( responsiveness )  berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  penyedia  layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon permintaan mereka dengan segera. dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa cepat  dan  tepat  dalam  menghadapi  permintaan,  pertanyaan,  keluhan,  dan  masalah  dari pelanggan.  Untuk  menggambarkan responsiveness ini,  Hardiyansyah  (2011:46) mengemukakan beberapa indikator yang dapat digunakan seperti berikut ini:
a. Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Berdasarkan  indikator-indikator  tersebut,  peneliti  merangkumnya  menjadi  tiga indikator yang  merupakan rangkuman dari indikator dari Hardiyansyah dan pengertian responsiveness serta dengan mencocokkan dengan  kajian penelitian yang diteliti yakni mengenai pelayanan satu atap di sebuah pelabuhan. Maka peneliti merangkum indikator- indikator tersebut kedalam tiga indikator berikut ini:

## 1. Kecepatanpelayanan
Indikator  ini  mengukur  pemberian  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  petugas Kalimas  Corner/P2K2T,  apakah  sudah  cepat  atau  belum.  Kecepatan  pelayanan dapat  dlihat  dari  kesigapan  dalam  merespon  setiap  pelanggan  yang  ingin mendapatkan  pelayanan,  kesigapan  petugas  untuk  menanggapi  rencana kedatangan kapal, perpanjangan, kapal keluar dan lainnya.
2. Ketanggapan petugas terhadap keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengguna layanan.  Indikator  ini  mengukur  daya  tanggap  petugas  Kalimas  Corner/P2K2T dalam  merespon  setiap  keluhan  dan  kesulitan  yang  dialami  oleh  pengguna layanan.
3. Ketanggapan dalam pemberian informasi kepada pengguna layanan Indikator ini mengukur  daya  tanggap  petugas  Kalimas  Corner/P2K2T  dalam  memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna layanan.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Lokus penelitian di Pelindo  III  cabang  Tanjung  Perak  Surabaya.  Pengumpulan  data  dengan  observasi, wawancara  dan  studi  pustaka.  Wawancara  dilakukan  pada  9  orang  stakeholder. Pemeriksaan keabsahan data digunakan triangulasi data. Analisis data pada penelitian ini digunakan analisis kualitatif model interatif mengikuti Miles dan Huberman (2014:19).

## Hasil dan Pembahasan
Responsiveness  Pusat  Pelayanan  Kapal  Kalimas  Terpadu  dalam  mewujudkan Pembangunan Konektivitas Maritim Indonesia
Responsiveness (daya  tanggap)  merupakan  keinginan  para  karyawan/staf  untuk membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang cepat, tepat dan  tanggap  dalam  menghadapi  permintaan,  pertanyaan,  keluhan,  dan  masalah  dari pelanggan.  Dimensi  daya  tanggap  ini  merefleksikan  komitmen  PT  Pelindo  III  Cabang Tanjung  Perak  khususnya  pada  Terminal  Kalimas  melalui  Kalimas  Corner  dalam memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Di  dalam  penelitian  ini,  indikator- indikator yang digunakan dalam menggambarkan kualitas pelayanan satu atap Kalimas Corner/P2K2T  dimensi Responsiveness (daya  tanggap)  diantaranya  adalah  pelayanan yang  cepat,  Ketanggapan  petugas  terhadap  keluhan  dan  kesulitan  yang  dialami  oleh pengguna  layanan  terkait  pelayanan  yang  diberikan  serta  pemberian  informasi  kepada pengguna layanan.
Pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  tentu  merupakan  keinginan  bagi  setiap pengguna  pelayanan.  Pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  akan  menciptakan  pelayanan yang berkualitas yang pada akhirnya akan tercapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maka juga akan berdampak pada  kuntungan  perusahaan  pada  jangka  panjangnya.  Dalam  menggambarkan  kualitas pelayanan  satu  atap  Kalimas  Corner/  P2K2T  melalui  dimensi Responsiveness (daya
tanggap), indikator pertama yang dibahas adalah pelayanan yang cepat. Berdasarkan hasil wawancara, untuk indikator pertama ini dianggap sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan petikan  wawancara  dengan  informan  1,  seorang  pengguna  layanan  Kalimas  Corner/ P2K2T dari Perusahaan Bongkar Muat (PBM) pada tanggal 13 Maret 2017 berikut ini:
“Emm  baik,  pelayanan  yang  diberikan  Pelindo  kepada  kami  sekarang  ini  bertambah cepat, bertambah akurat dan simpel kerjanya, jadi semakin mudah juga.”
Hasil  wawancara  tersebut  dapat  membuktikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  PT Pelindo termasuk Kalimas Corner didalamnya bertambah cepat, akurat dan simpel. Hal ini sejalan dengan pernyataan yang disampaikan oleh pengguna layanan yang lain yakni informan 2 yang juga merupakan Wakil dari Paguyuban kalimas berikut ini:
“Ya  memuaskan  lah  cepat  sudah.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kalimas  Corner  ini sudah cepat, akurat dan memuaskan.”
Pernyataan–pernyataan tersebut menunjukkan bahwa dari segi kecepatan pelayanan satu atap  kalimas  Corner/  P2K2T,  kepuasan  pelanggan  telah  dapat  diraih.  Ini  dibuktikan dengan  pernyataan-pernyatan  tersebut  yang  menyebutkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan sudah cukup cepat dan memuaskan.
Indikator  berikutnya  dalam  dimensi  Responsiveness  (daya  tanggap)  terkait  kualitas pelayanan  satu  atap  Kalimas  Corner/  P2K2T  adalah  ketanggapan  petugas  Kalimas Corner/  P2K2T  dalam  menanggapi  kesulitan  dan  keluhan  pengguna  terkait  pelayanan yang  diberikan.  Untuk  indikator  yang  satu  ini,  pelayanan  satu  atap  Kalimas  Corner/ P2K2T  dinilai  baik.  Hal  ini  terbukti  dengan  hasil  wawancara  tanggal  13  Maret  2017 dengan informan 1, pengguna pelayanan Kalimas Corner/ P2K2T berikut ini:
“Ya, saya pernah memberikan keluhan atau saran terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kalimas Corner. Lalu respon dari petugas Kalimas Corner ya ditanggapi dengan baik ya.”
Pernyataan yang disampaikan oleh informan 1 tersebut menunjukkan bahwa respon dari petugas  dalam  menanggapi  keluhan  terkait  pelayanan  yang  diberikan  dinilai  baik  dan tanggap. Pernyataan tersebut sejalan dengan pernyataan yang disampaikan oleh pengguna layanan Kalimas Corner/ P2K2T lainnya yakni informan 3 pada wawancara tanggal 13 Maret 2017 berikut ini:
“Saya  pernah  menyampaikan  keluhan  terhadap  pelayanan  Kalimas,  ya  disampaikan langsung begitu ke petugasnya kalau misal kurang begini, saya butuh ini gitu. Dan selama ini pun setiap keluhan atau kritik yang saya sampaikan selalu langsung ditanggapi oleh petugas.”
Pernyataan tersebut semakin menguatkan bahwa ketanggapan petugas pelayanan dalam menangani  keluhan  dan  kesulitan  yang  disampaikan  oleh  pengguna  layanan  Kalimas Corner/P2K2T sudah baik. Walaupun memang untuk wadah khusus untuk penyampaian keluhan,  kritik  dan  saran  belum  ada  di  Terminal  Kalimas,  para  pengguna  dapat menyampaikan  langsung  kepada  petugas  pelayanan  dan  akan  segera  ditanggapi.  Ini seperti  yang  disampaikan  oleh  Asisten  Manajer  Pengendali  Operasi,  informan  4  pada wawancara yang dilakukan pada tanggal 10 Maret 2017 berikut ini:
“Kalau di Kalimas sendiri memang tidak ada, secara khusus tidak ada, tapi di Tanjung Perak ada untuk menampung keluhan pelanggan itu ada, masuk di PPU, komersial disana itu. Nah, disana keluhan masuk.... Selama ini ya mereka menyampaikan langsung ke kita, terus  kita  tampung  pada  saat  rapat  mingguan  atau  selasaan  lah  ibaratnya  di  Perak  kan selalu  ada  rapat,  tidak  hanya  bulanan  tapi  tiap  selasa  juga  ada  rapat  baik  terkait operasional  maupun  segala  hal  kendala-kendala  yang  dihadapi  di  lapangan  termasuk penyampaian klaim itu tadi.”
Berdasarkan pernyataan tersebut diketahui bahwa wadah penyampaian keluhan dan alur penyampaian  keluhan  yang  secara  khusus  dimiliki  oleh  Terminal  Kalimas  memang belum  ada.  Selama  ini  semua  keluhan  yang  disampaikan  terpusat  di  Kantor  Cabang Tanjung Perak melalui PPU. Meskipun begitu pengguna layanan dapat menyampaikan keluhan  secara  langsung  kepada  petugas  Kalimas  Corner  agar  segera  bisa  ditanggapi. Kemudian  keluhan,  kritik  maupun  saran  yang  disampaikan  tersebut  selanjutnya  akan dibahas di rapat mingguan rutin yang dilaksanakan setiap Selasa untuk dicarikan solusi dari kritik dan keluhan tersebut. Ini membuktikan bahwa pegawai-pegawai yang ada di Terminal Kalimas benar-benar memiliki komitmen yang tinggi dalam menerapkan nilai perusahaan  yakni  customer  focus  (Selalu  Mengutamakan  kepuasan  pelanggan)  dengan baik.  Komitmen  ini  tentu  sangat  berpengaruh  baik  dalam  pencapaian  pelayanan  yang berkualitas.
Selain  dari  pernyataan  yang  disampaikan  oleh  Asisten  Manajer  Pengendali Operasi Terminal Kalimas dan beberapa pengguna tersebut, ketanggapan para pegawai dalam menangani keluhan dan kesulitan pelayanan yang dihadapi oleh pengguna layanan
dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Petugas Loket dan Verifikasi Kalimas Corner, informan 5 pada 10 Maret 2017 berikut ini :
“Biasanya  sih  diberikan  bantuan  aja.  Jadi,  walaupun  saya  ya  ini  Cuma  admin  ya sebenarnya misalnya ada yang kesulitan masalah keuangan, saya nggak bisa entri gara- gara ada locking piutang, ya saya bantu printkan notanya, bantu arahkan ke keuangan. “Bapak  harus  ke  keuangan  dulu,  kalau  enggak  apa  mau  diantar?”.  Pokoknya  karena kerjaannya cuma validasi dan entri aja, kalo ada waktu luang ya kita bantu. ... Mereka kadang ngeluh “ah ribet, katanya satu atap tapi kok belum disini (ngurusnya)”. Yaudah saya yang bawa, saya copy terus saya bawa ke keuangan. Kalau nggak gitu mereka nggak bakal  selesai  (mengurus  perizinannya).  Yaudahlah  nggak  apa-apa  namanya  juga  kerja pelayanan.”
Hasil  wawancara  tersebut  menunjukkan  bahwa  petugas  Kalimas  Corner/  P2K2T  telah tanggap dalam membantu kesulitan yang dialami pengguna layanan. Ini dibuktikan saat ada  masalah  keuangan  terkait  masalah locking piutang  yang  dialami  oleh  pengguna layanan Kalimas Corner. Locking piutang akan berakibat pada tidak dapat diprosesnya transaksi selanjutnya, pengguna tidak akan bisa mendapatkan pelayanan kapal dan barang sebelum locking ini  dibuka  dan  piutangnya  dibayar.  Oleh  karena  itu,  permasalahan locking harus segera diselesaikan sebelum kapal masuk agar pelayanan kapal dan barang bisa  didapatkan.  Terkait  permasalahan  ini  petugas  layanan  akan  membantu  mencetak notanya  dan  mengarahkan  ke  bagian  keuangan  untuk  mengurusnya  bahkan  apabila diperlukan  petugas  Kalimas  Corner/  P2K2T  juga  siap  mengantar  dan  mengurus  ke keuangan. Hal ini memperlihatkan ketanggapan petugas Kalimas Corner/ P2K2T dalam membantu  kesulitan  yang  dialami  pengguna.  Ketanggapan  petugas  lainnya  juga ditunjukkan dalam pernyataan yang disampaikan oleh Petugas Pelayanan Tambat Kapal Kalimas, informan 6 pada wawancara yang dilakukan pada 17 Maret 2017 berikut ini:
“Biasanya  kalau  mereka  kesulitan  itu  ya  langsung  saya  bantu,  contohnya  dari perpanjangan,  seharusnya  kan  perpanjangan  itu  agen  pelayarannya  itu  sendiri  yang melakukan  pengentrian  di  aplikasi  anjungan.  Berhubung  mereka  masih  kesulitan,  jadi saya yang kadang-kadang saya yang masih ngentri  di anjungan itu menggunakan akun mereka. Akun mereka itu saya minta, username akunnya, saya sendiri yang membantu. Jadi kalau dulu kan perpanjangan  itu dientri di aplikasi SIUP. Di aplikasi SIUP itu ya mereka  harus  bayar  uang  warkat  dana  terus  nanti  muncul  biaya.  Tapi  sekarang menggunakan  aplikasi  anjungan  ini,  perpanjangannya  nggak  perlu  bayar  lagi  untuk sementara, dia bayarnya setelah muncul nota, tanpa denda. Tanpa denda itu, ya kalau dia tidak  telat  dalam  pengajuan.  Ini  contohnya  (menunjuk  buku  data username dan password ). Ini seharusnya rahasia perusahaan mereka. Ini kan ada yang CMS, CMS itu yang uangnya sudah ditaruh di Pelindo, contohnya dia sudah naruh 300 juta gitu, jadi saat
kapalnya masuk dia tidak perlu bayar lagi tinggal potong aja. Ini seharusnya mereka yang tahu,  tapi  berhubung  aplikasinya  ini  kan  masih  baru,  mereka  juga  kesulitan  dan  error sistem. Jadi saya sendiri yang ngentri.”
Pernyataan  tersebut  semakin  memperkuat  bukti  bahwa  bahwa  petugas  Kalimas Corner/ P2K2T telah tanggap dalam membantu kesulitan yang dialami pengguna layanan. Keadaan  kalimas  Corner  yang  memang  sedang  dalam  masa  transisi  perubahan  sistem pelayanan  memang  sangat  membutuhkan  ketanggapan  para  petugas  dalam  membantu setiap  kesulitan  yang  dihadapi  oleh  pengguna  layanan.  Dari  yang  dulunya  proses pelayanan di Kalimas menggunakan sistem manual, kini untuk pelayaran lokal mulai 1 Januari  2017  sudah  menggunakan  sistem  online,  sedangkan  untuk  pelra  sendiri  masih menggunakan sistem manual. Sistem online yang dimaksud disini adalah Anjungan yang merupakan salah satu dari aplikasi baru yang dikembangkan oleh PT Pelindo III untuk meningkatkan  pelayanannya.  Sistem  yang  baru  ini  mendukung  program  yang  digagas oleh  Kementrian  perhubungan  RI  yakni  Inaportnet.  Inaportnet  merupakan  portal elektronis  yang  terbuka  dan  netral  guna  memfasilitasi  pertukaran  data  dan  informasi layanan  kepelabuhanan  secara  cepat,  aman,  netral  dan  mudah  yang  terintegrasidengan instansi  pemerintah  terkait,  badan  usaha  pelabuhan  dan  pelaku  industri  logistik untukmeningkatkan daya saing komunitas logistik Indonesia.
Menanggapi  perubahan  yang  ada  dalam  sistem  pelayanan  di  Kalimas,  petugas Kalimas  Corner  semakin  tanggap  dalam  membantu  setiap  kesulitan  yang  dialami pengguna  layanan.  Ini  seperti  yang  dicontohkan  dalam  pernyataan  informan  6  diatas mengenai  perpanjangan  masa  tambat,  seringkali  pengguna  masih  kesulitan  dalam pengentrian  di  aplikasi  Anjungan.  Sehingga  terkadang  petugas  yang  membantu mengentrikan menggunakan akun mereka. Padahal seharusnya aplikasi anjungan ini akan memudahkan  para  pengguna  layanan  karena  bisa  diakses  dimana  saja  dan  kapan  saja tanpa  harus  mengurus  permohonan  pelayanan  di  Kantor  Kalimas  Corner/  P2K2T. Namun, karena masih banyak pengguna layanan yang kesulitan, jadi petugas pelayanan masih  harus  membantu  pengguna  layanan  mengentri  data  di  aplikasi  anjungan.  Ini merupakan  upaya  petugas  Kalimas  Corner/  P2K2T  agar  pengguna  layanan  tetap  bisa mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan sesuai dengan harapan pengguna layanan.
Ketanggapan  lain  yang  ditunjukkan  oleh  petugas  pelayanan  Kalimas  Corner/ P2K2T  adalah  dalam  menghadapi  beberapa  pengguna  layanan  yang  kurang  tertib administrasi seperti yang ditunjukkan dalam kutipan wawancara yang dilakukan pada 10 Maret 2017 dengan Petugas Loket dan Verifikasi Kalimas Corner,  informan 5 pada 10 Maret 2017 berikut ini :
“... Pokok customer kita disini ya harus dispesialkan. Kayaknya kita yang harus jemput bola, biasanya tuh kita yang harus telfon mereka. Kan disini ada ini nih validasi, terus ini petugas tambatan. Jadi untuk agen-agen pelayaran, kalau misalnya di PPSA yang disana kan,  mereka  ngajuin  sendiri  tuh.  Kalau  disini  petugas  tambatannya  yang  telfon  “Mas tolong  ini  diajukan”  gitu.  Pokoknya  kita  yang  harus  pro  aktif  lah  gitu.  Terus  kalau misalnya kayak PBM, jadi disini itu pelayanan satu atap, Cuma sebenarnya masih belum komplit ya. Jadi dengan dua orang ini harus handle semuanya. Jadi disini strateginya sih cuman  disini  yang  perencanaan  dijadiin  satu,  pokoknya  kita  yang  lebih  proaktif  aja. Soalnya  nggak  memungkinkan  kalau  kita  cuma  menunggu  mengharapkan  PBM  yang datang, agen pelayaran yang datang, bakalan sedikit pengajuannya.”
Berdasarkan  pernyataan  yang  disampaikan  oleh  informan  5  tersebut,  dapat  diketahui bahwa  agar  pengguna  layanan  bisa  tertib  administrasi  dalam  pengurusan  pengajuan permohonan  pelayanan  maka  petugas  dari  Terminal  Kalimas  akan  berupaya mengingatkan para pengguna layanan untuk segera mengurus perizinan di saat kapalnya sudah masuk melalui telepon. Hal ini sejalan dengan pernyataan yang disampaikan oleh Asisten Manajer Pengendali Operasi, informan 7 pada 20 Februari 2017 berikut ini:
“Iya,  itu  sudah  dari  dulu.  Mulai  masalah  piutang,  piutang  kan  dilock  ya,  kalau  sudah dilock di aplikasi mereka nggak bisa mengajukan. Tapi bukan sedih ndak malah seneng dia, karena malah bisa lolos. Karena kita nggak bisa nyegah, dari sisi pekerjaan kan risk- an  memang.  Karena  disini  PBM  itu  nggak  ada  wadahnya,  mereka  sendiri  ngajukan sendiri. Itu satu sisi yang susah juga untuk dibuat perubahan. Jadi ya satu gudang itu ya satu PBM atau dua gitu. Jadi kerjanya yawes itu, kapal-gudang gitu. Tapi ya kita biasanya jemput bola. Jadi disini kan ada petugas gudang, cluster, petugas lapangan, ada barang masuk suruh ngajukan gitu. Disini barang kan nggak bisa dikontrol mbak. PBM sendiri nggak tahu, barang datang kapan itu nggak tahu. Disini barangnya kan ya tidak satu jenis, beda dengan pelabuhan dalam yang kalau misal bongkar jangung ya jagung aja, palet ya palet semua. Kalau disini macam-macam, barang kecil-kecil ya snack gitu. Makanya ada petugas cluster itu memonitor, karena mereka itu ya nakal juga, manifest itu ya manifest bodong. Kan kita tempatin orang, memonitor meskipun nggak bisa 100 %, karena satu cluster itu kan ibaratnya 100 meter paling ndak lima kapal kan. Lima kapal kalau diawasi dua orang kan ya nggak maksimal juga. Makanya dulu diberlakukan untuk estimasi itu total  bongkar  muat  itu  150%  dari  GT  kapal.  Itu  ya  untuk  menghindari  juga  timbulnya utang-utang itu. Timbulnya piutang itu kan mereka bayar murah, harusnya 500 dikasih 200, 300nya itu kan hilang. Pokoknya susah lah, sudah jadi EPB tinggal bayar itu kadang nggak dibayar, ya masih nunggu kapal masuk.”
Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  selain  dari  petugas  Kalimas Corner  yang  mengingatkan  dengan  telepon,  petugas  cluster  di  lapangan  juga  akan mengingatkan. Karena mereka yang memonitor keadaan di lapangan, jadi mereka yang paling tahu ketika ada kapal masuk atau keluar. Petugas di Terminal Kalimas memang dituntut pro  aktif dalam memberikan  pelayanan. Namun karena satu cluster yang kira- kira berisi lima kapal dengan diawasi dua orang dianggap masih kurang maksimal. Hal ini  mengingat  customer  yang  berbeda  dibandingkan  dengan  terminal  lain,  karena customer pada Terminal Kalimas ini masih mempertahankan tradisi lama yakni tradisi di saat administrasi belum teratur dan tertib dulu.
Ketanggapan perusahaan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas juga dapat dilihat  dari  pemberian  informasi  kepada  pengguna  layanan.  Terlebih  di  saat  ada perubahan dalam sistem pelayanan Kalimas Corner/ P2K2T seperti beberapa saat yang lalu.  Informasi  telah  disampaikan  oleh  perusahaan  kepada  pengguna  layanan  sebelum aplikasi baru diterapkan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh informan 8 selaku Petugas Pelayanan  kapal  Pelra  pada  wawancara  yang  dilakukan  pada  tanggal  13  Maret  2017 berikut ini:
“Lho  pasti,  dikasih  penjelasan  itu  pasti.  Dikasih  penjelasan  sebelum  peraturan  itu dikerjakan,  satu  minggu  atau  berapa  minggu  dikasih  penjelasan  dulu.  Itu  toh  tidak semuanya  diundang.  Sedangkan  diundang  semuanya  pun  yang  datang  hanya  beberapa orang.  Semua  kalau  ada  perubahan  itu  pasti  kita  langsung  ke  Ketua  Divisi  Pelra.  Kita kasih  tahu  dulu  gini  gini  gini  caranya,  masalahnya  gini  gini  gini,  baru  beliau  undang anggotanya gitu. Terus anggotanya diundang, terus kita rapat bersama- sama disana, baru kita utarakan. Pasti itu, nggak berani kita langsung.”
Pernyataan  tersebut  menunjukkan  bahwa  informasi  selalu  disampaikan  pkepada pengguna layanan sebelum peraturan atau sistem baru dijalankan. Informasi disampaikan minimal satu minggu sebelum peraturan atau sistem baru dijalankan. Untuk Pelra sendiri, penyampaian informasi disampaikan langsung kepada Ketua Divisi Pelra dan kemudian oleh  Ketua  Divisi  Pelra  akan  disampaikan  kepada  seluruh  anggotanya.  Penyampaian informasi  yang  cukup  ini  juga  diaminkan  oleh  salah  satu  pengguna  layanan  Kalimas Corner/ P2K2T yakni informan 1 pada wawancara yang dilakukan pada tanggal 13 maret 2017 berikut ini :
“Untuk  informasi  sudah  cukup  baik  ya  mbak.  Cara  petugas  Kalimas  Corner  dalam menyampaikan informasi yang kita butuhkan, juga sudah sesuai dengan harapan.”
Dari  kutipan  wawancara  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  peyampaian  informasi  terkait pelayanan  yang  ada  di  kalimas  Corner/  P2K2T  sudah  cukup  baik.  pernyataan  lain disampaikan oleh pengguna layanan yang lain yakni informan 9 pada wawancara tanggal 13 Maret 2017 berikut ini:
“Dari  Perubahan  sistem  yang  sekarang  ini  memang  petugas  pelayanan  itu  sudah menyampaikan informasi cuma memang kendalanya kan di hubungan internal,  artinya perubahan sistem itu tadi. Artinya perlu proses pembelajaran lagi begitu, penyesuaian lah. Karena memang Kalimas itu kan pelayanannya sebenarnya pelayanan pelabuhan rakyat.”
Berdasarkan kutipan wawancara tersebut, diketahui bahwa penyampaian informasi yang dilakukan  oleh  pihak  Kalimas  memang  sudah  dilakukan,  hanya  saja  karena  adanya penerapan  sistem  baru  maka  perlu  adanya  penyesuaian.  Namun  di  akhir  kutipan wawancara diatas memperlihatkan bahwa memang  mindset dan tradisi yang  mengakar pada  pengguna  layanan  yang  menganggap  kalimas  hanya  pelabuhan  rakyat  membuat inovasi pelayanan susah untuk diterapkan. Pernyataan ini sejalan dengan pernyataan yang disampaikan  oleh  Petugas  Loket  dan  Verifikasi  Kalimas  Corner,  informan  5  pada  17 Maret 2017 berikut ini :
“Ada, jadi kan launching -nya 1 Januari kan, dari akhir Desember itu udah disosialisasikan kalau kita mau ada sistem baru. Dan sebenarnya mereka PBM sama agen itu males ya ganti-ganti gitu lho, karena kita pengennya kerja cepet, produktivitas meningkat, mereka harus ngikut, mungkin karena belum terbiasa gitu kan, sistem lama itu udah lama banget jadi udah hafal lah udah terbiasa, sekarang harus ganti itu kayak apa ya, penyesuaiannya masih bingung...”
Pernyataan tersebut membenarkan kutipan wawancara dengan informan 9 sebelumnya. Penyampaian informasi terkait pelayanan memang sudah dilakukan dengan cukup baik. Hanya  saja  perlu  waktu  penyesuaian  dan  mindset  dari  pengguna  layanan  yang  susah diajak  untuk  berubah  demi  mewujudkan  pelayanan  yang  semakin  berkualitas  menjadi kendala tersendiri. Namun sejauh ini, dari berbagai temuan dari keseluruhan wawancara yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  ketanggapan  perusahaan  dalam  pemberian informasi  terkait  pelayanan  sudah  cukup  baik  dan  petugas  pun  sudah  cukup  tanggap dalam membantu setiap kesulitan dan keluhan yang dihadapi pelanggan

## Analisis Data
Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yang  dirumuskan  oleh  Zeithaml  dkk  (dalam Hardiyansyah,  2011:42)  sebagai  berikut:  “ Willingness  to  help  customers  and  provide prompt  service”.  Responsiveness (Daya  Tanggap)  berkaitan  dengan  keinginan  para karyawan/staf untuk membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang cepat, tepat dan tanggap dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan  masalah  dari  pelanggan.  Dimensi  daya  tanggap  ini  merefleksikan  komitmen  PT Pelindo III Cabang Tanjung Perak khususnya pada Terminal Kalimas melalui Kalimas Corner dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Kualitas  pelayanan  satu  atap  Kalimas  Corner/P2K2T  melalui  dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dapat dilihat melalui indikator –indikator berikut yakni, Kecepatan pelayanan, Ketanggapan petugas terhadap keluhan dan kesulitan yang dialami oleh  pengguna  layanan  terkait  pelayanan  yang  diberikan  serta  pemberian  informasi kepada pengguna layanan.
Berdasarkan  berbagai  pemaparan  pada  penyajiaan  data,  dapat  diketahui  bahwa kualitas pelayanan Kalimas Corner/P2K2T bila dilihat dari indikator kecepatan pelayanan dinilai  sudah  cepat.  Pelayanan  yang  cepat  tentu  merupakan  keinginan  bagi  setiap pengguna  pelayanan.  Pelayanan  yang  cepat  akan  menciptakan  pelayanan  yang berkualitas  yang  pada  akhirnya  akan  tercapai  kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maka juga akan berdampak pada kuntungan perusahaan pada jangka panjangnya.
Indikator  berikutnya  dalam  dimensi Responsiveness (daya  tanggap)  terkait kualitas  pelayanan  satu  atap  Kalimas  Corner/  P2K2T  adalah  ketanggapan  petugas Kalimas  Corner/  P2K2T  dalam  menanggapi  kesulitan  dan  keluhan  pengguna  terkait pelayanan  yang  diberikan.  Pada  indikator  ini,  respon  dari  petugas  dalam  menanggapi keluhan  dan  kesulitan  terkait  pelayanan  yang  diberikan  dinilai  baik  dan  tanggap. Walaupun  memang  untuk  wadah  khusus  untuk  penyampaian  keluhan,  kritik  dan  saran belum ada di Terminal Kalimas. Selama ini semua keluhan yang disampaikan terpusat di Kantor  Cabang  Tanjung  Perak  melalui  PPU.  para  pengguna  dapat  menyampaikan langsung  kepada  petugas  pelayanan  dan  akan  segera  ditanggapi.  Kemudian  keluhan, kritik  maupun  saran  yang  disampaikan  tersebut  selanjutnya  akan  dibahas  di  rapat
mingguan  rutin  yang  dilaksanakan  setiap  Selasa  untuk  dicarikan  solusi  dari  kritik  dan keluhan  tersebut.  Ini  membuktikan  bahwa  pegawai-pegawai  yang  ada  di  Terminal Kalimas  benar-  benar  memiliki  komitmen  yang  tinggi  dalam  menerapkan  nilai perusahaan yakni Customer Focus (Selalu Mengutamakan kepuasan pelanggan) dengan baik.  Komitmen  ini  tentu  sangat  berpengaruh  baik  dalam  pencapaian  pelayanan  yang berkualitas.Ketanggapan lain yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Kalimas Corner/ P2K2T  adalah  dalam  menghadapi  beberapa  pengguna  layanan  yang  kurang  tertib administrasi  maka  petugas  dari  Terminal  Kalimas  akan  berupaya  mengingatkan  para pengguna  layanan  untuk  segera  mengurus  perizinan  di  saat  kapalnya  sudah  masuk melalui telepon.
Ketanggapan perusahaan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas juga dapat dilihat dari pemberian informasi kepada pengguna layanan yang dinilai sudah cukup baik. Terlebih di saat ada perubahan dalam sistem pelayanan Kalimas Corner/ P2K2T seperti beberapa saat yang lalu. Informasi telah disampaikan oleh perusahaan kepada pengguna layanan sebelum aplikasi baru diterapkan. Informasi disampaikan minimal satu minggu sebelum  peraturan  atau  sistem  baru  dijalankan.  Untuk  Pelra  sendiri,  penyampaian informasi  disampaikan  langsung  kepada  Ketua  Divisi  Pelra  dan  kemudian  oleh  Ketua Divisi Pelra akan disampaikan kepada seluruh anggotanya.
Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan dari ketiga indikator dalam dimensi Responsiveness tersebut  dapat  diketahui  bahwa  untuk  indikator  kecepatan  pelayanan dinilai sudah cepat. Untuk indikator ketanggapan petugas terhadap keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengguna layanan terkait pelayanan yang diberikan juga sudah dinilai baik dan tanggap. Sedangkan untuk indikator ketanggapan dalam pemberian  informasi kepada pengguna layanan juga dianggap sudah cukup baik. Pencapaian Kalimas Corner/ P2K2T  dalam  dimensi Responsiveness yang  sudah  baik  ini  diharapkan  bisa  semakin ditingkatkan seiring dengan tuntutan pengguna layanan yang terus berkembang.

## Kesimpulan
Berdasarkan  penyajian  dan  analisis  data  disimpulkan  responsiveness  pusat pelayanan kapal kalimas terpadu dalam mewujudkan pembangunan konektivitas maritim Indonesia di PT Pelindo III cabang Tanjung Perak Surabaya dilihat dari ketiga indikator dalam dimensi responsiveness (a) indikator kecepatan pelayanan dinilai sudah cepat; (b)
indikator  ketanggapan  petugas  terhadap  keluhan  dan  kesulitan  yang  dialami  oleh pengguna layanan terkait pelayanan yang diberikan juga sudah dinilai baik dan tanggap; (c)  indikator  ketanggapan  dalam  pemberian  informasi  kepada  pengguna  layanan  juga dianggap  sudah  cukup  baik.  Pencapaian  Kalimas  Corner/  P2K2T  dalam  dimensi responsiveness yang sudah baik ini diharapkan bisa semakin ditingkatkan seiring dengan tuntutan pengguna layanan yang terus berkembang

## Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik. (2020). Total Barang Dalam Negeri di Pelabuhan Utama (Ton) , dalam https://www.bps.go.id/indicator/17/68/2/total-barang-dalam-negeri-di- pelabuhan-utama.html
Hardiyansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik  :  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
Instruksi Presiden No.6 Tahun 2014 tentang tentang Peningkatan Daya Saing Nasional Dalam Rangka Menghadapi Masyarakat Ekonomi Association Of Southeast Asian Nations
Miles,  Matthew  B.  and  A.  Michael  Huberman.  (2005). Qualitative  Data  Analysis (terjemahan). Jakarta : UI Press.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  1  tahun  1969  tentang  Susunan  Dan  Tata  Kerja Kepelabuhanan Dan Daerah Pelayaran
Peraturan Pemerintah RI No. 69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan Ratminto.  Atik  Septi  Winarsih.  (2007). Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta:  Pustaka Belajar.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  (2006). Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori  Kebijakan  Dan Implementasi . Jakarta. Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2008) .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset Undang-undang No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Zeithaml,  A.  ;V.  Parasuraman,  A.  and  L.  Berry  L.  (1985). Problems  and  Strategies  in Services Marketing . Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).