http://ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index
THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-TRUST ON CUSTOMER E-SATISFACTION AND E- LOYALTY ON E-COMMERCE TRAVELOKA SITES IN PEKANBARU
Fatmawati Chandra 1 , Stefani Chandra 2 1&2 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: fatmachan020401@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of e-service quality and e-trust on customer e-satisfaction and e-loyalty on the Traveloka e-commerce site in Pekanbaru. The research population is users of the Traveloka site or application in the city of Pekanbaru. The sample in this study amounted to 100 respondents. The type of data in this research is quantitative data. Quantitative data analysis techniques include preliminary tests, SEM-PLS analysis, namely analysis of  the outer model analysis and inner model  analysis and hypothesis testing. The results of  this study indicate that e-service quality and e-trust have a positive and significant effect on e-satisfaction and e-trust and e- satisfaction have a positive and significant effect on e-loyalty. Meanwhile, e-service quality has no positive and significant effect on e-loyalty.
Keywords: E-Service Quality; E-Trust; E-Satisfaction; E-Loyalty

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN ELEKTRONIK DAN LOYALITAS ELEKTRONIK PELANGGAN PADA SITUS PERDAGANGAN ELEKTRONIK TRAVELOKA DI PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik pelanggan pada situs perdagangan elektronik Traveloka di Pekanbaru. Populasi penelitian adalah pengguna situs atau aplikasi Traveloka di kota Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Teknik analisis data kuantitatif meliputi uji pendahuluan, analisis SEM-PLS yaitu analisis analisis outer model dan analisis inner model dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik  dan  kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik. Sedangkan kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik .
Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik; Kepercayaan Elektronik; Kepuasan Elektronik; Loyalitas Elektronik

## PENDAHULUAN
Salah  satu  situs  yang  mendukung  konsumen  untuk  secara  langsung  dapat  memesan  sebuah  tiket  transportasi, pemesanan  hotel  dan  lain-lain,  salah  satu  situs  yang  menawarkan  berbagai  pelayanan  tersebut  adalah  situs Traveloka. Traveloka  adalah  perusahaan  teknologi  terkemuka  di Asia Tenggara  yang  menyediakan  akses  bagi masyarakat untuk menemukan dan memesan berbagai layanan transportasi, akomodasi, aktivitas dan gaya hidup, serta keuangan. Traveloka kini bahkan menyediakan berbagai layanan lainnya yaitu bisa memesan tiket kereta api atau  tiket  bus,  pesan  makanan  dan  minuman,  memesan  tiket  atau  kamar  hotel  dengan  membayarnya  secara mencicil,  halaman  website  atau  aplikasi  yang  menarik  dan  mudah  digunakan,  selain  itu  Traveloka  juga menawarkan pemesanan untuk tes covid diberbagai rumah sakit atau kimia farma dan fitur menarik lainnya.
Fakta  menunjukkan  bahwa  pengguna  internet  yang  semakin  meningkat  setiap  tahunnya  dan  telah membawa  pengaruh  yang  besar  bagi  cara  dan  pola  kehidupan  manusia  saat  ini  dan  kegiatan  bisnis  yang berkembang,  internet  itu  sendiri  merupakan  jaringan  komputer  yang  terkoneksi  dengan  jaringan  lain  yang mempunyai cangkupan luas untuk mendapatkan informasi dari jaringan tersebut (Arizona, 2017).
E-commerce menawarkan berbagai kemudahan dalam kegiatan berbelanja, sehingga pembeli tidak perlu menghabiskan waktu untuk pergi mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan, hal ini juga dikaitkan dengan situasi dan  kondisi  yang  harus  dialami  saat  konsumen  ingin  menuju  pusat  perbelanjaan  yang  misalnya  akan  terjadi kemacetan, cuaca atau yang dialami saat ini yaitu tersebarnya virus covid-19 di Indonesia. Perkembangan internet dengan e-commerce bagi  para  pelaku  bisnis  memberikan  dampak  yang  besar,  karena  untuk  menawarkan  jasa, produk atau promo bisa dilakukan dengan mudah, karena didukung dengan banyak orang yang mengisi  waktu luang  dengan  berliburan  dan  berbelanja  sehingga  pelaku  bisnis  hanya  perlu  menawarkan  jasa  atau  produknya melalui situs-situs dan aplikasi e-commerce yang sesuai dengan apa yang mereka tawarkan.
Berdasarkan Gambar 1 dan 2, Traveloka memiliki nilai persentase paling tinggi diantara brand lainnya dan yang mendapatkan predikat TOP brand nomor 1 setiap tahunnya yaitu dari tahun 2019-2022. Data-data ini menunjukkan  bahwa  Traveloka  merupakan  situs online  booking tiket  transportasi,  hotel  dan  layanan  tempat hiburan yang terbaik di Indonesia, namun terdapat keluhan beberapa pelanggan yang merating bintang 1 di Play store dan juga App store, dengan hal tersebut peneliti ingin melakukan pra survey mengenai E-Satisfaction dan E- Loyalty masyarakat  Pekanbaru  terhadap  traveloka  secara online untuk  mengetahui  apakah  masyarakat  di  kota Pekanbaru merasa puas dan loyal terhadap situs/aplikasi Traveloka. Peneliti melakukan pra survey menggunakan google forms terhadap 52 responden dengan menggunakan skala Guttman dalam bentuk pertanyaan mengenai E- Satisfaction dan E-Loyalty sesuai dengan yang ditampilkan oleh Tabel 1.
Sumber: (Award, 2022) Gambar 1. Grafik Top Brand Index Situs Online Booking Tiket Pesawat Dan Travel (2019-2022)
2019 2020
2021 2022 Traveloka.com 30,0% 30,5% 38,3% 38,5% Tiket.com 6,0% 7,5% 11,1% 13,6% Trivago.co.id 4,9% 5,6% 6,6% 7,4% Agoda.com 2,7% 4,4% 7,2% 7,8% Pegipegi.com 1,8% 2,2% 5,0% 5,1% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% Top Brand  Index Situs Online Booking Tiket Pesawat Dan Travel (2019-2022)
Sumber: (Award, 2022) Gambar 2. Grafik Top Brand Index Situs Online Reservasi Hotel (2019-2022) Tabel 1. Pra Survey No Pertanyaan Jawaban Iya Tidak 1 Saat anda ingin memesan/ booking tiket untuk transportasi  dan  penginapan  serta  layanan tempat hiburan lainnya, apakah menggunakan situs/aplikasi Traveloka? 50 2 2 Apakah anda puas dengan layanan atau fitur yang diberikan situs/aplikasi Traveloka? 50 2 3 Apakah  anda  akan  selalu  melakukan transaksi di situs/aplikasi Traveloka jika ingin memesan  tiket  untuk  transportasi  dan penginapan? 37 15

## Sumber: Data Diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  1,  terdapat  50  responden  yang  menggunakan  situs/aplikasi  Traveloka  untuk memesan/ booking tiket  untuk  transportasi  dan  penginapan  serta  layanan  tempat  hiburan  lainnya.  Selanjutnya terdapat  50  responden  yang  puas  dengan  layanan  atau  fitur  yang  diberikan  situs/aplikasi  Traveloka  dan  yang terakhir  terdapat  37  responden  yang  akan  selalu  melakukan  transaksi  di  situs/aplikasi  Traveloka  jika  ingin memesan tiket untuk transportasi dan penginapan. Jadi Sebagian masyarakat di Pekanbaru sudah merasa puas dan loyal terhadap situs/aplikasi Traveloka.
E-Satisfaction itu  sendiri  merupakan  perasaan  pelanggan  yang  timbul  setelah  menggunakan  atau melakukan  transaksi  terhadap  situs online atau  aplikasi  dalam  suatu  perusahaan, E-Satisfaction sangat berhubungan dengan E-Loyalty karena jika seorang pelanggan merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan, maka  pelanggan  akan  dengan  sendirinya  memberikan  sikap  komitmen  untuk  terus  mengunjungi  situs  atau melakukan  transaksi. E-Loyalty merupakan  suatu  komitmen  seorang  pelanggan  secara online terhadap  suatu perusahaan dalam mengunjungi kembali pada situs atau aplikasi dan melakukan transaksi secara berkala terhadap perusahaan tersebut. Penelitian (Pradnyaswari & Aksari, 2020) menunjukkan bahwa E-Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-loyalty , sedangkan penelitian (Suprapti & Suparmi, 2020) menunjukkan bahwa E-Satisfaction berpengaruh positif tidak signifikan terhadap E-Loyalty . Kualitas layanan elektronik ( E-Service Quality ) merupakan suatu tolak ukur bagaimana layanan atau jasa yang  diberikan  akan  sesuai  dengan  harapan  atau  ekspektasi  pelanggan.  Penelitian  (Khoirul  et  al.,  2022) menunjukkan bahwa E-Service quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction , sedangkan pada penelitian (Juwaini et al., 2022) menunjukkan bahwa E-Service quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dan pada penelitian  (Kasih  & Moeliono, 2020) menunjukkan bahwa E-Service quality memiliki pengaruh terhadap E-Loyalty , sedangkan penelitian (Pudjarti et al., 2019) menunjukkan bahwa E-Service quality tidak berpengaruh signifikan kepada E-loyalty secara langsung.
E-Trust merupakan  keyakinan  dan  rasa  aman  pelanggan  saat  menggunakan  situs  dan  aplikasi E- Commerce . Penelitian (Rufina Pramuditha et al., 2021) menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction , sedangkan penelitian (Prasetyo & Yusran, 2022) menunjukkan bahwa E-Trust konsumen
2019 2020 2021 2022 Traveloka.com 27,5% 28,6% 32,9% 38,1% Pegi-pegi.com 13,1% 14,7% 13,7% 14,3% Misteraladin.com 9,8% 11,5% 10,6% 6,7% Trivago.co.id 8,5% 8,2% 6,6% 8,5% Tiket.com 3,2% 4,0% 7,7% 11,2% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Top Brand Index Situs Online Reservasi Hotel (2019-2022)
tidak  memiliki  pengaruh  terhadap E-Satisfaction dan  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Purba & Tirtayani, 2021) menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty , sedangkan penelitian (Sativa & Astuti, 2016) menunjukkan bahwa E-Trust tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-loyalty. Adapun  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality dan e-trust terhadap e- satisfaction dan e-loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori E-Service Quality E-Service Quality (kualitas layanan elektronik) merupakan versi  baru dari service quality (servqual). e-service quality dikembangkan  untuk  mengevaluasi  suatu  pelayanan  yang  diberikan  pada  jaringan  Internet.  Menurut (Zeithaml et al., 2013) e-service quality merupakan tingkat efektivitas dan efisiensi yang dirasakan oleh konsumen pada saat menggunakan layanan elektronik baik untuk melakukan pembelian sampai selesai di tahap penerimaan barang . Indikator-indikator e-service  quality  menurut (Bahar  et  al.,  2020)  terdiri  dari  (1) tampilan  situs  web ( website design ), (2) Keandalan ( Reliability ), (3) Responsif ( Responsiveness ), (4) Kepercayaan ( Trust ) dan (5) Personalisasi ( Personalization ).

## E-Trust
Menurut (Putranto, 2022) didalam bukunya e-trust (kepercayaan elektronik) adalah keyakinan, kepercayaan dan pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  tentang  suatu  objek  atau  produk  terkait  berbagai  atribut  dan manfaatnya. Atribut  adalah  karakteristik  atau  fitur  yang  mungkin  dimiliki  atau  tidak  dimiliki  oleh  oleh  objek. Sedangkan  manfaat  adalah  hasil  positif  yang  diberikan  kepada  konsumen.  Indikator-indikator e-trust Menurut (Rufina  Pramuditha  et  al.,  2021) terdiri  dari  (1) security (keamanan),  (2) privacy (privasi),  (3) experience (pengalaman) dan (4) information (informasi).

## E-Satisfaction
Menurut  (Putranto,  2022)  didalam  bukunya e-satisfaction (kepuasan  elektronik)  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  dapat  mengenali,  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dengan  baik,  merupakan strategi pada setiap perusahaan. Indikator-indikator e-satisfaction menurut (Ranjbarian et al., 2012) terdiri dari (1) convenience (kenyamanan), (2) merchandising (barang dagangan), (3) site design (desain situs), (4) security (keamanan) dan (5) serviceability (kemampuan melayani).

## E-Loyalty
Menurut (Hasan, 2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang, seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk  atau  jasa  tersebut.  Indikator-indikator e-trust menurut  (Suprapti  &  Suparmi,  2020) terdiri  dari  (1) keterlibatan konsumen terhadap situs web/aplikasi, (2) menentukan atau memilih situs web /aplikasi yang sudah dipercaya sebagai pilihan utama, (3) merekomendasikan situs web /aplikasi online pada orang lain atau pelanggan lain, (4) pelanggan tidak mudah dipengaruhi tawaran produk lain dan (5) pelanggan melakukan pemesanan ulang terhadap produk atau jasa di situs web /aplikasi online .
Pengembangan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y1) E-Service  Quality merupakan  suatu  kemampuan  situs/aplikasi E-Commerce dalam  memberikan  fasilitas  dan layanan  yang  baik  terhadap  pelanggan.  Dengan  adanya  suatu  kemampuan  situs/aplikasi  dalam  memberikan fasilitas  dan  layanan  yang  baik,  dapat  meningkatkan E-Satisfaction pelanggan  dalam  berbelanja  atau  dalam bertransaksi, dengan hal tersebut bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin puas pelanggan  terhadap  situs/aplikasi E-Commerce tersebut.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  (Prasetyo  & Yusran, 2022), (Suprapti & Suparmi, 2020), (Juwaini et al., 2022), (Pudjarti et al., 2019) dan (Saragih, 2019) yang menunjukkan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh  positif  sangat  kuat  dan  signifikan  terhadap  terhadap E- Satisfaction . H1= E-Service Quality (X1) berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Service  Quality merupakan  suatu  kemampuan  situs/aplikasi E-Commerce dalam  memberikan  fasilitas  dan layanan yang baik terhadap pelanggan. Pihak Traveloka tentunya harus mampu memperhatikan kualitaas layanan, jika  kualitas  layanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  pelanggan  akan  tidak  loyal  dengan situs/aplikasi tersebut. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan antar
variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru, hal ini menunjukkan  bahwa E-Service  Quality yang  diperoleh  pelanggan  tidak  mempengaruhi E-Loyalty pelanggan, pelanggan tidak menikmati E-Service Quality karena tidak sesuai  dengan harapan mereka. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pudjarti et al., 2019) dan (Melani & Rahmiati, 2021) bahwa tidak terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antar variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty . H0= E-Service Quality (X1) tidak berpengaruh positif terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y1) E-Trust merupakan  suatu  perasaan  yakin  terhadap  kualitas  yang  diberikan  dalam  situs/aplikasi E-Commerce , dengan adanya perasaan yakin dan percaya terhadap kualitas, layanan dan fasilitas yang diberikan, maka pelanggan dengan sendirinya akan merasa puas dan senang ( E-Satisfaction ) terhadap situs/aplikasi E-Commerce itu sendiri. Hal tersebut sejalan dengan penelitian (Rufina Pramuditha et al., 2021), (Aminsyah & Yulianti, 2019), (Melani & Rahmiati, 2021), (Khairunnisa & Rachmawati, 2018) dan (Khoirul et al., 2022) yang menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction . H3= E-Trust (X2) berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Trust yang  merupakan  kepercayaan  dan  keyakinan  elektronik  pelanggan  dalam  suatu  situs/aplikasi E- Commerce , dengan adanya kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam suatu situs/ aplikasi E-Commerce maka pelanggan tersebut sudah loyal dan ingin terus berbelanja atau melakukan transaksi di situs/aplikasi yang sudah pelanggan percayai tanpa bertransaksi kepada situs/aplikasi E-Commerce lainnya. Hal ini didukung oleh penelitian (Purba & Tirtayani, 2021), (Khoirul et al., 2022), (Pradnyaswari & Aksari, 2020) dan (Rufina Pramuditha et al., 2021) menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty . H4= E-Trust (X2) berpengaruh positif terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Pengaruh E-Satisfaction (Y1) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Satisfaction merupakan suatu  sikap atau perasaan pengguna dalam melakukan penilaian sebaik  apa kualitas, fitur dan layanan yang diberikan oleh suatu situs/aplikasi E-Commerce . Dengan adanya suatu sikap atau perasaan pengguna dalam melakukan penilaian sebaik apa situs/aplikasi E-Commerce adalah merupakan perasaan apakah pelanggan sudah puas atau tidak dengan pelayanan, fitur dan fasilitas yang diberikan, dengan hal tersebut kepuasan pelanggan  ( E-Satisfaction )  berhubungan  dengan  loyalitas  ( E-Loyalty )  karena  semakin  pelanggan  merasa  puas dengan apa yang diberikan oleh situs/aplikasi E-Commerce , maka pelanggan tersebut akan loyal atau akan selalu melakukan transaksi  di  situs/aplikasi E-Commerce tersebut  tanpa bertransaksi  di  situs/aplikasi  lainnya. Hal  ini didukung dengan penelitian (Pradnyaswari & Aksari, 2020), (Nasution et al., 2019), (Suprapti & Suparmi, 2020), (Aminsyah & Yulianti, 2019) dan (Sativa & Astuti, 2016) yang menunjukkan bahwa E-Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-loyalty . H5= E-Satisfaction (Y1) berpengaruh positif terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 3 menampilkan Kerangka Pemikiran dari penelitian ini.

## H1
H2 H5 H3 H4 Sumber: Data Olahan Gambar 3. Kerangka Pemikiran E-Satisfaction (Y1) E-Service Quality (X1) E-Loyalty (Y2) E-Trust (X2)

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna situs atau aplikasi Traveloka di kota Pekanbaru yang tidak diketahui jumlahnya, Karena dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui jumlahnya, maka untuk menentukan ukuran sampel menggunakan pendapat dari Roscoe (1975) Dengan demikian, karena total variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah 4 variabel, yang terdiri dari 2 variabel bebas (independent) dan 2 variabel  terikat  (dependent),  maka  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  20x4=  80. Dengan demikian jumlah kuesioner yang akan diberikan kepada responden adalah sebanyak 100 responden, teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling.

## Operasional Variabel Penelitian
Adapun Operasional variabel-variabel tersebut dapat dilihat dari tabel 2 berikut.
Tabel 2. Operasional Variabel No Variabel penelitian Indikator Sumber Skala 1 E-Service Quality (X1) 1. Tampilan Situs Web (Website design) 2. Keandalan ( Reliability ) 3. Responsif ( Responsiveness )
4. Kepercayaan ( Trust)
5. Personalisasi ( Personalization ) (Bahar et al., 2020) Interval 2 E-Trust (X2) 1. Keamanan ( Security ) 2. Privasi ( Privacy ) 3. Pengalaman ( Experience )
4. Informasi ( Information ) (Rufina Pramuditha et al., 2021) Interval 3 E-Satisfaction (Y1) 1. Kenyamana ( Convenience ) 2. Barang dagangan ( Merchandising ) 3. Desain situs ( site design ) 4. Keamanan ( Security ) 5. Kemampuan melayani ( Serviceability ) (Ashghar & Nurlatifah, 2020) Interval 4 E-Loyalty (Y2) 1. Keterlibatan konsumen terhadap situs web /aplikasi 2. Menentukan atau memilih situs web /aplikasi yang sudah dipercaya sebagai pilihan utama 3. Merekomendasikan situs web /aplikasi online pada orang lain atau pelanggan lain 4. Pelanggan tidak mudah dipengaruhi tawaran produk lain 5. Pelanggan melakukan pemesanan ulang terhadap produk atau jasa di situs web/aplikasi online (Suprapti & Suparmi, 2020) Interval
Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Elektronik terhadap Kepuasan Elektronik dan Loyalitas Elektronik Pelanggan pada Situs Perdagangan Elektronik Traveloka di Pekanbaru (Fatmawati Chandra dan Stefani Chandra)
Teknik Analisis Data

## Analisis Karakteristik Responden
Untuk  mengetahui  analisis  pengaruh E-Service  Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pelanggan di Pekanbaru pada situs E-Commerce Traveloka. Maka responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap indikator-indikator dari variabel E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction dan E-Loyalty .  Dimana para responden akan dibagi berdasarkan karakteristik yaitu nama, usia, jenis kelamin dan status pekerjaan responden.

## Uji Pendahuluan
Terdapat  uji  validitas  yaitu digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner,  suatu  kuesioner dikatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016) Dan uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013).

## Analisis Structural Equation Model Dengan PLS
Pengolahan pada penelitian ini menganalisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan structural equation model  (SEM)  dengan  bantuan  SEM PLS  dengan software  SmartPLS  4.0 ,  dengan menggunakan  analisis outer model dan inner model.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Realibilitas
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keterangan E-Service Quality (X1) X1.1 0,668 Valid X1.2 0,581 Valid X1.3 0,764 Valid X1.4 0,802 Valid X1.5 0,775 Valid X1.6 0,688 Valid X1.7 0,754 Valid X1.8 0,716 Valid X1.9 0,816 Valid X1.10 0,646 Valid E-Trust (X2) X2.1 0,803 Valid X2.2 0,804 Valid X2.3 0,815 Valid X2.4 0,714 Valid X2.5 0,720 Valid X2.6 0,722 Valid X2.7 0,851 Valid X2.8 0,807 Valid E-Satisfaction (Y1) Y1.1 0,851 Valid Y1.2 0,849 Valid Y1.3 0,766 Valid Y1.4 0,885 Valid Y1.5 0,858 Valid E-Loyalty (Y2) Y2.1 0,695 Valid Y2.2 0,617 Valid Y2.3 0,808 Valid Y2.4 0,758 Valid Y2.5 0,815 Valid Sumber: Data olahan, 2022
Berdasarkan tabel  3 diatas menunjukan semua item pernyataan untuk variabel E-Service Quality (X1), E-Trust (X2), E-Satisfaction (Y1) dan E-Loyalty (Y2) mempunyai nilai CITC yang lebih besar dari 0.3. Dengan demikian berarti item pernyataan pada tiap variabel valid untuk pengujian selanjutnya.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pernyataan Cronbach’s Alpha Keterangan E-Service Quality (X1) X 1.1 0,754 Reliabel X 1.2 0,755 Reliabel X 1.3 0,753 Reliabel X 1.4 0,753 Reliabel X 1.5 0,753 Reliabel X 1.6 0,753 Reliabel X 1.7 0,753 Reliabel X 1.8 0,752 Reliabel X 1.9 0,753 Reliabel X 1.10 0,755 Reliabel E-Trust (X2) X 2.1 0,753 Reliabel X 2.2 0,752 Reliabel X 2.3 0,752 Reliabel X 2.4 0,753 Reliabel X 2.5 0,753 Reliabel X 2.6 0,752 Reliabel X 2.7 0,752 Reliabel X 2.8 0,752 Reliabel E-Satisfaction (Y1) Y 1.1 0,752 Reliabel Y 1.2 0,752 Reliabel Y 1.3 0,753 Reliabel Y 1.4 0,751 Reliabel Y 1.5 0,751 Reliabel E-Loyalty (Y2) Y 2.1 0,754 Reliabel Y 2.2 0,754 Reliabel Y 2.3 0,753 Reliabel Y 2.4 0,750 Reliabel Y 2.5 0,751 Reliabel

## Sumber: Data olahan, 2022
Berdasarkan  tabel  4  dapat  diperoleh  data  bahwa  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  terhadap  100  orang responden menunjukkan bahwa semua variabel  dinyatakan  reliabel, hal  ini  dikarenakan nilai cronbach’s alpha lebih  besar  dari  0,6.  Dengan  demikian  berarti  semua  item  pernyataan  dinyatakan  reliabel  untuk  pengujian selanjutnya.

## Analisis Structural Equation Model Dengan PLS
Analisis jalur dengan SmartPLS dapat dilihat pada Gambar 4.

## Analisis Outer Model
Convergent Validity
Tabel 5. Loading Factor Variabel Indikator Loading Factor E-Service Quality (X1) X1.3 0,839 X1.4 0,855 X1.5 0,837 X1.7 0,809 X1.8 0,730 X1.9 0,884 E-Trust (X2) X 2.1 0,830 X 2.2 0,845 X 2.3 0,861 X 2.4 0,784 X 2.5 0,771 X 2.6 0,744 X 2.7 0,869 X 2.8 0,831 E-Satisfaction (Y1) Y 1.1 0,908 Y 1.2 0,892 Y 1.3 0,856 Y 1.4 0,919 Y 1.5 0,891 E-Loyalty (Y2) Y 2.1 0,808 Y 2.2 0,777 Y 2.3 0,869 Y 2.4 0,881 Y 2.5 0,885 Sumber: Data olahan, 2022
Berdasarkan  tabel  5,  dapat  dilihat  bahwa  hasilnya  telah  memenuhi convergent  validity karena  semua factor loading > 0,7. Namun untuk salah satu  indikator yaitu X1.1, X1.2, X1.6 dan X1.10 dimana hasil factor loading dibawah  0,7  (terlampir  di  lampiran  ).  Maka  dari  itu  peneliti  menghapus  indikator  tersebut  kemudian melakukan  estimasi  ulang  kembali.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan convergent  validity dari  seluruh kelompok konstruk endogen adalah valid.

## Discriminant Validity
Berdasarkan tabel 6 diatas nilai cross loading untuk setiap indikator dari masing-masing variabel laten memiliki nilai cross loading faktor yang paling besar dibanding nilai loading factor jika dihubungkan dengan variabel laten lainnya dan juga cross loading >0.70 untuk setiap indikator atau variabel. Hal ini berarti bahwa setiap variabel laten memiliki discriminant validity yang baik.

## Reliabilitas Konstruk
Berdasarkan tabel 7 dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki Composite reliability diatas 0,7 dan Cronbachs alpha diiatas 0,7 sehingga disimpulkan bahwa semua variabel dalam menyusun konstruk eksogen.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 6. Cross Loading Variabel Indikator E-Service Quality (X1) E-Trust (X2) E-Satisfaction (Y1) E-Loyalty (Y2) E-Service Quality (X1) X1.3 0,839 0,715 0,703 0,674 X1.4 0,855 0,759 0,790 0,668 X1.5 0,837 0,781 0,716 0,655 X1.7 0,809 0,781 0,664 0,650 X1.8 0,730 0,714 0,698 0,571 X1.9 0,884 0,803 0,788 0,628 E-Trust (X2) X2.1 0,785 0,830 0,778 0,652 X2.2 0,774 0,845 0,818 0,612 X2.3 0,788 0,861 0,793 0,629 X2.4 0,688 0,784 0,627 0,579 X2.5 0,719 0,771 0,578 0,673 X2.6 0,650 0,744 0,604 0,751 X2.7 0,806 0,869 0,799 0,752 X2.8 0,783 0,831 0,797 0,661 E-Satisfaction (Y1) Y1.1 0,767 0,768 0,908 0,789 Y1.2 0,767 0,826 0,892 0,721 Y1.3 0,722 0,741 0,856 0,603 Y1.4 0,826 0,834 0,919 0,779 Y1.5 0,846 0,810 0,891 0,707 E-Loyalty (Y2) Y2.1 0,644 0,642 0,616 0,808 Y2.2 0,546 0,581 0,511 0,777 Y2.3 0,744 0,772 0,728 0,869 Y2.4 0,623 0,682 0,720 0,881 Y2.5 0,702 0,731 0,799 0,885
Sumber: Data olahan, 2022
Tabel 7. Reliabilitas Konstruk
Sumber: Data olahan, 2022

## Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas tabel 8, maka dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel karena nilai VIF antar indikator masih dibawah 10.

## Analisis Inner Model
Dari hasil analisis jalur ( path analysis ), dapat dibuat persamaan model dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y1 = 0,395X1 + 0,529X2
Struktur Persamaan 1 Dimana:
Y1 : E-Satisfaction X1 : E-Service Quality
X2 : E-Trust
Y2 : E-Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  jalur  yang  telah  dilakukan,  model  struktural  I  dapat  diasumsikan  bahwa:  (1) Koefisien regresi variabel E-Service Quality sebesar 0,395. Artinya bahwa apabila E-Service Quality mengalami penurunan,  maka  akan  menurunkan E-Satisfaction dengan  asumsi  bahwa  variabel  lainnya  tetap.  Sebaliknya apabila E-Service  Quality mengalami  kenaikan,  maka  akan  menaikan E-Satisfaction dengan  asumsi  bahwa variabel  lainnya  tetap.  Koefisien  bernilai  positif  memberi  arti  bahwa  variabel E-Service  Quality memiliki hubungan positif terhadap variabel endogen. (2) Koefisien regresi variabel E-Trust sebesar 0,529. Artinya bahwa apabila E-Trust mengalami  penurunan,  maka  akan  menurunkan E-Satisfaction dengan  asumsi  bahwa  variabel
Variabel Composite reliability Cronbachs alpha E-Service Quality (X1) 0,926 0,900 E-Trust (X2) 0,952 0,937 E-Satisfaction (Y1) 0,928 0,907 E-Loyalty (Y2) 0,942 0,929
Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Elektronik terhadap Kepuasan Elektronik dan Loyalitas Elektronik Pelanggan pada Situs Perdagangan Elektronik Traveloka di Pekanbaru (Fatmawati Chandra dan Stefani Chandra)
lainnya tetap. Sebaliknya apabila E-Trust mengalami kenaikan, maka akan menaikan E-Satisfaction dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Koefisien bernilai positif memberi arti bahwa variabel E-Trust memiliki hubungan positif terhadap variabel endogen.
Struktur Persamaan 2
Y2 = 0,402Y1+ 0,036X1 + 0,420X2 Dimana: Y1
: E-Satisfaction X1 : E-Service Quality
X2 : E-Trust Y2
: E-Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  jalur  yang  telah  dilakukan,  model  struktural  2  dapat  diasumsikan  bahwa:  (1) Koefisien regresi variabel E-Service Quality sebesar 0,036. Artinya bahwa apabila E-Service Quality mangalami penurunan, maka akan menurunkan E-Loyalty dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Sebaliknya apabila E- Service Quality mengalami kenaikan, maka akan menaikan E-Loyalty dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Koefisien  bernilai  positif  memberi  arti  bahwa  variabel E-Service  Quality memiliki  hubungan  positif  terhadap variabel endogen. (2) Koefisien regresi variabel E-Trust sebesar 0,420. Artinya bahwa apabila E-Trust mengalami penurunan, maka akan menurunkan E-Loyalty dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Sebaliknya apabila E- Trust mengalami kenaikan, maka akan menaikan E-Loyalty dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Koefisien bernilai  positif memberi arti bahwa variabel E-Trust memiliki hubungan positif terhadap variabel  endogen. (3) Koefisien regresi E-Satisfaction sebesar 0,402. Artinya bahwa apabila E-Satisfaction mengalami penurunan, maka akan  menurunkan E-Loyalty dengan  asumsi  bahwa  variabel  lainnya  tetap.  Sebaliknya  apabila E-Satisfaction mengalami  kenaikan,  maka  akan  menaikan E-Loyalty dengan  asumsi  bahwa  variabel  lainnya  tetap.  Koefisien bernilai positif memberi arti bahwa variabel E-Satisfaction memiliki hubungan positif terhadap variabel endogen.

## Tabel 8. Uji Multikolinearitas
Variabel Indikator VIF E-Service Quality (X1) X1.3 2.481 X1.4 2.803 X1.5 2.667 X1.7 2.275 X1.8 2.015 X1.9 3.312 E-Trust (X2) X2.1 3.810 X2.2 4.647 X2.3 4.733 X2.4 3.780 X2.5 2.341 X2.6 2.263 X2.7 4.389 X2.8 2.896 E-Satisfaction (Y1) Y1.1 4.135 Y1.2 3.798 Y1.3 2.837 Y1.4 4.266 Y1.5 3.736 E-Loyalty (Y2) Y2.1 2.046 Y2.2 1.934 Y2.3 2.671 Y2.4 3.161 Y2.5 3.365 Sumber: Data olahan, 2022

## Adjusted R2
Dari tabel 9 dapat dilihat adjusted R-Square E-Satisfaction (Y1) sebesar 0,815 atau 81,5%. Dengan demikian E- Satisfaction pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru dipengaruhi oleh E-Service Quality dan E- Trust sebesar 81,5%. Sedangkan sisanya 18,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkapkan pada penelitian ini.
Sedangkan untuk adjusted R-Square E-Loyalty sebesar 0.685 atau 68,5%. Dengan demikian E-Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di  Pekanbaru dipengaruhi  oleh E-Service Quality, E-Trust dan E- Satisfaction sebesar 68,5%. Sedangkan sisanya 31,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkapkan pada penelitian ini.

## Tabel 9. Uji R-Square
Variabel R-Square R-Square Adjusted E-Satisfaction (Y1) 0.819 0.815 E-Loyalty (Y2) 0.695 0.685 Sumber: Data olahan, 2022 Predictive Relevance (Q2)
Pertimbangan nilai Q2 dapat dilakukan dengan sebagai berikut: Q2 = 1-(1-R21)(1-R22)(1-R23)...(1-R2n) Q2 = 1-(1-0,815)(1-0,685) Q2 = 1-(0,185)(0,315) Q2 = 1 – 0,058 Q2 = 0,942 Hasil  perhitungan  diketahui  nilai  Q2  sebesar  0,942  artinya  besarnya  keberagaman  dari  data  penelitian  dapat dijelaskan oleh model struktural yang dikembangkan dalam penelitian ini sebesar 94,2%.

## Effect Size (F2)

## Tabel 10. Uji F-Square
Hubungan Nilai f2 Pengaruh E-Service Quality (X1) tehadap E-Satisfaction (Y1) 0,136 Lemah E-Service Quality (X1) tehadap E-Loyalty (Y2) 0,001 Lemah E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y1) 0,243 Cukup E-Trust (X2) tehadap E-Loyalty (Y2) 0,073 Lemah E-Satisfaction (Y1) tehadap E-Loyalty (Y2) 0,096 Lemah Sumber: Data olahan, 2022
Berdasarkan tabel 10. Pengujian Effect Size ( f2 ) diatas menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang  lemah  terhadap e-satisfaction , e-trust memiliki  pengaruh  yang  cukup  terhadap e-satisfaction , e-service quality, e-trust dan e-satisfaction memiliki pengaruh yang lemah terhadap e-loyalty .

## Tabel 11. Path Coefficients
Original Sample (O) Hipotesis T Statistics (|O/STDEV|) P Values Ket E-Satisfaction (Y1) -> E-Loyalty (Y2) 0.402 (+) 2.650 0.004 Hipotesis diterima E-Service Quality (X1) -> E-Loyalty (Y2) 0.036 (+) 0.240 0.405 Hipotesis ditolak E-Service Quality (X1) -> E-Satisfaction (Y1) 0.395 (+) 3.186 0.001 Hipotesis diterima E-Trust (X2) -> E-Loyalty (Y2) 0.420 (+) 2.592 0.005 Hipotesis diterima E-Trust (X2) -> E-Satisfaction (Y1) 0.529 (+) 4.264 0.000 Hipotesis diterima
Sumber: Data olahan, 2022
Berdasarkan tabel 11, maka hasil penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut.

## Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y1)
Dari  tabel  dapat  diketahui  bahwa  variabel E-Service  Quality (X1)  memiliki  t-hitung  sebesar  3,186,  dengan signifikansi sebesar 5% mendapatkan nilai t-tabel sebesar 1,662. Sehingga t-hitung > t-tabel, serta didukung dari hasil signifikan sebesar 0,001 yang lebih kecil dari nilai α = 0.05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Kesimpulan
Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Elektronik terhadap Kepuasan Elektronik dan Loyalitas Elektronik Pelanggan pada Situs Perdagangan Elektronik Traveloka di Pekanbaru (Fatmawati Chandra dan Stefani Chandra)
hasil pengujian bahwa E-Service Quality (X1)  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Loyalty (Y2) Dari  tabel  dapat  diketahui  bahwa  variabel E-Service  Quality (X1) memiliki  t-hitung  sebesar  0,240,  dengan signifikansi sebesar 5% mendapatkan nilai t-tabel sebesar 1,662. Sehingga t-hitung < t-tabel, serta tidak didukung dari  hasil  signifikan  sebesar  0,405  yang  lebih  besar  dari  nilai  α  =  0.05,  maka  H 0 diterima  dan  H 2 ditolak. Kesimpulan hasil pengujian bahwa E-Service Quality (X1) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y1)
Dari  tabel  dapat  diketahui  bahwa  variabel E-Trust (X2) memiliki  t-hitung  sebesar  4,264,  dengan  signifikansi sebesar  5%  mendapatkan  nilai  t-tabel  sebesar  1,662.  Sehingga  t-hitung  >  t-tabel,  serta  didukung  dari  hasil signifikan sebesar 0,001 yang lebih kecil dari nilai α = 0.05, maka H 0 ditolak dan H 3 diterima. Kesimpulan hasil pengujian bahwa E-Trust (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Loyalty (Y2)
Dari  tabel  dapat  diketahui  bahwa  variabel E-Trust (X2)  memiliki  t-hitung  sebesar  2,592,  dengan  signifikansi sebesar  5%  mendapatkan  nilai  t-tabel  sebesar  1,662.  Sehingga  t-hitung  >  t-tabel,  serta  didukung  dari  hasil signifikan sebesar 0,001 yang lebih kecil dari nilai α = 0.05, maka H 0 ditolak dan H 4 diterima. Kesimpulan hasil pengujian bahwa E-Trust (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## Pengaruh E-Satisfaction (Y1) terhadap E-Loyalty (Y2)
Dari tabel dapat diketahui bahwa variabel E-Satisfaction (Y1) memiliki t-hitung sebesar 2,650, dengan signifikansi sebesar  5%  mendapatkan  nilai  t-tabel  sebesar  1,662.  Sehingga  t-hitung  >  t-tabel,  serta  didukung  dari  hasil signifikan sebesar 0,004 yang lebih kecil dari nilai α = 0.05, maka H 0 ditolak dan H 5 diterima. Kesimpulan hasil pengujian bahwa E-Satisfaction (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.

## Pembahasan
Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y1) E-Service  Quality merupakan  suatu  kemampuan  situs/aplikasi E-Commerce dalam  memberikan  fasilitas  dan layanan  yang  baik  terhadap  pelanggan.  Dengan  adanya  suatu  kemampuan  situs/aplikasi  dalam  memberikan fasilitas  dan  layanan  yang  baik,  dapat  meningkatkan E-Satisfaction pelanggan  dalam  berbelanja  atau  dalam bertransaksi, dengan hal tersebut bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin puas pelanggan  terhadap  situs/aplikasi E-Commerce tersebut.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  (Prasetyo  & Yusran, 2022), (Suprapti & Suparmi, 2020), (Juwaini et al., 2022), (Pudjarti et al., 2019) dan (Saragih, 2019) yang menunjukkan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh  positif  sangat  kuat  dan  signifikan  terhadap  terhadap E- Satisfaction .
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality merupakan  faktor  yang dianggap penting oleh responden dalam memenuhi  kepuasan. Hal  ini sejalan dengan hasil analisis regresi  dan pengujian secara parsial (uji t) terhadap variabel E-Service Quality yang berarti bahwa E-Service Quality memiliki nilai  yang  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  berarti  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel E-Service  Quality berpengaruh  secara  nyata  terhadap E-Satisfaction pelanggan e-commerce Traveloka.  Dan  karena  variabel E- Service Quality memiliki koefisien regresi yang positif, hal ini berarti bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang  positif  terhadap E-Satisfaction .  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  merasa  kemampuan  Traveloka  dalam memberikan  fasilitas  dan  layanan  yang  baik  untuk  pelanggan,  maka  pelanggan  tersebut  akan  puas  dengan situs/aplikasi e-commerce traveloka tersebut.
Dari  hasil  analisa  statistik  deskriptif  diketahui  bahwa  Traveloka  memudahkan  penggunanya  dalam mencari tiket yang dibutuhkan. Hal ini dikarenakan Traveloka memiliki kualitas, fitur yang canggih dan pelayanan yang baik  sehingga memudahkan pelanggan dalam  mencari  tiket atau layanan lainnya dengan baik. Hal  inilah yang mendorong variabel E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction .
Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Service  Quality merupakan  suatu  kemampuan  situs/aplikasi E-Commerce dalam  memberikan  fasilitas  dan layanan yang baik terhadap pelanggan. Pihak Traveloka tentunya harus mampu memperhatikan kualitaas layanan, jika  kualitas  layanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  pelanggan  akan  tidak  loyal  dengan situs/aplikasi tersebut. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan antar
variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru, hal ini menunjukkan  bahwa E-Service  Quality yang  diperoleh  pelanggan  tidak  mempengaruhi E-Loyalty pelanggan, pelanggan tidak menikmati E-Service Quality karena tidak sesuai  dengan harapan mereka. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pudjarti et al., 2019) dan (Melani & Rahmiati, 2021) bahwa tidak terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antar variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty .
Dari hasil analisa statistik deskriptif diketahui bahwa pengguna mengangap Traveloka belum cepat dalam menangani keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat. Hal ini dikarenakan suatu kepuasan pelanggan adalah paling utama dalam dunia bisnis, keluhan atau masalah pelanggan tidak ditangani  dengan cepat  itu wajar bisa terjadi dikarenakan masalah jaringan internet dan hal lainnya. jika pelanggan tidak merasa puas dengan pelayanan dalam  menangani  keluhan  atau  masalah  dengan cepat,  maka  pelanggan  akan  pindah  ke  situs/web  lain  dengan layanan  yang  diberikan  lebih  baik.  Hal  inilah  yang  mendorong  variabel E-Service  Quality tidak berpengaruh terhadap E-loyalty .
Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y1) E-Trust merupakan  suatu  perasaan  yakin  terhadap  kualitas  yang  diberikan  dalam  situs/aplikasi E-Commerce , dengan adanya perasaan yakin dan percaya terhadap kualitas, layanan dan fasilitas yang diberikan, maka pelanggan dengan sendirinya akan merasa puas dan senang ( E-Satisfaction ) terhadap situs/aplikasi E-Commerce itu sendiri. Hal tersebut sejalan dengan penelitian (Rufina Pramuditha et al., 2021), (Aminsyah & Yulianti, 2019), (Melani & Rahmiati, 2021), (Khairunnisa & Rachmawati, 2018) dan (Khoirul et al., 2022) yang menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction .
Dari hasil analisis secara deskriptif menunjukkan bahwa E-Trust merupakan faktor yang dianggap penting oleh  responden  dalam  memenuhi  kepuasan.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara parsial (uji t) terhadap variabel E-Trust yang berarti bahwa E-Trust memiliki nilai yang positif dan signifikan. Hal ini  berarti  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel E-Trust berpengaruh  secara  nyata  terhadap E-Satisfaction pelanggan e-commerce Traveloka. Dan karena variabel E-Trust memiliki koefisien regresi  yang positif, hal ini berarti  bahwa E-Trust memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap E-Satisfaction .  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan merasa  yakin  dan  percaya  terhadap  Traveloka,  maka  pelanggan  tersebut  akan  puas  dengan  situs/aplikasi e- commerce traveloka tersebut.
Dari hasil analisa statistik deskriptif diketahui bahwa Traveloka menyediakan Informasi detail mengenai pesanan dengan informasi yang jelas kepada pelanggan. Dengan hal tersebut Traveloka sudah memberikan suatu kenyamanan atau kepuasan bagi pelanggan, dikarenakan Traveloka memberikan atau menyediakan informasi yang detail  dan  jelas  mengenai  pesanan.  Hal  inilah  yang  mendorong  variabel E-Trust berpengaruh  terhadap E- Satisfaction .
Pengaruh E-Trust (X2) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Trust yang  merupakan  kepercayaan  dan  keyakinan  elektronik  pelanggan  dalam  suatu  situs/aplikasi E- Commerce , dengan adanya kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam suatu situs/ aplikasi E-Commerce maka pelanggan tersebut sudah loyal dan ingin terus berbelanja atau melakukan transaksi di situs/aplikasi yang sudah pelanggan percayai tanpa bertransaksi kepada situs/aplikasi E-Commerce lainnya. Hal ini didukung oleh penelitian (Purba & Tirtayani, 2021), (Khoirul et al., 2022), (Pradnyaswari & Aksari, 2020) dan (Rufina Pramuditha et al., 2021) menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty . Dari hasil analisis secara deskriptif menunjukkan bahwa E-Trust merupakan faktor yang dianggap penting oleh  responden  dalam  memenuhi  kepuasan.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara parsial (uji t) terhadap variabel E-Trust yang berarti bahwa E-Trust memiliki nilai yang positif dan signifikan. Hal ini berarti secara parsial dapat dinyatakan variabel E-Trust berpengaruh secara nyata terhadap E-loyalty pelanggan e-commerce Traveloka. Dan karena variabel E-Trust memiliki koefisien regresi yang positif, hal ini berarti bahwa E-Trust memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap E-loyalty .  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  merasa  yakin  dan percaya  terhadap  Traveloka,  maka  pelanggan  tersebut  akan  loyal  dengan  situs/aplikasi e-commerce traveloka tersebut.
Dari hasil analisa statistik deskriptif diketahui bahwa Traveloka menyediakan Informasi detail mengenai pesanan  dengan  informasi  yang  jelas  kepada  pelanggan.  Dengan  hal  tersebut  Traveloka  membuat  pelanggan menjadi  loyal  atas  apa  yang  diberikan,  dikarenakan Traveloka  memberikan  atau  menyediakan  informasi  yang detail dan jelas mengenai pesanan. Hal inilah yang mendorong variabel E-Trust berpengaruh terhadap E-loyalty .
Pengaruh E-Satisfaction (Y1) terhadap E-Loyalty (Y2) E-Satisfaction merupakan suatu  sikap atau perasaan pengguna dalam melakukan penilaian  sebaik  apa kualitas, fitur dan layanan yang diberikan oleh suatu situs/aplikasi E-Commerce . Dengan adanya suatu sikap atau perasaan pengguna dalam melakukan penilaian sebaik apa situs/aplikasi E-Commerce adalah merupakan perasaan apakah pelanggan sudah puas atau tidak dengan pelayanan, fitur dan fasilitas yang diberikan, dengan hal tersebut kepuasan pelanggan  ( E-Satisfaction )  berhubungan  dengan  loyalitas  ( E-Loyalty )  karena  semakin  pelanggan  merasa  puas
Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Elektronik terhadap Kepuasan Elektronik dan Loyalitas Elektronik Pelanggan pada Situs Perdagangan Elektronik Traveloka di Pekanbaru (Fatmawati Chandra dan Stefani Chandra)
dengan apa yang diberikan oleh situs/aplikasi E-Commerce , maka pelanggan tersebut akan loyal atau akan selalu melakukan transaksi  di  situs/aplikasi E-Commerce tersebut  tanpa bertransaksi  di  situs/aplikasi  lainnya. Hal  ini didukung dengan penelitian (Pradnyaswari & Aksari, 2020), (Nasution et al., 2019), (Suprapti & Suparmi, 2020), (Aminsyah & Yulianti, 2019) dan (Sativa & Astuti, 2016) yang menunjukkan bahwa E-Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-loyalty .
Dari hasil analisis secara deskriptif menunjukkan bahwa E-Satisfaction merupakan faktor yang dianggap penting oleh responden dalam memenuhi kepuasan. Hal ini sejalan dengan hasil analisis regresi dan pengujian secara parsial (uji t) terhadap variabel E-Satisfaction yang berarti bahwa E-Satisfaction memiliki nilai yang positif dan signifikan. Hal ini berarti secara parsial dapat dinyatakan variabel E-Satisfaction berpengaruh secara nyata terhadap E-loyalty pelanggan e-commerce Traveloka.  Dan  karena  variabel E-Satisfaction memiliki  koefisien regresi yang positif, hal ini berarti bahwa E-Satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap E-loyalty . Hal ini  dikarenakan  pelanggan  merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  situs/aplikasi e-commerce ,  maka pelanggan  tersebut  akan  loyal  atau  akan  selalu  melakukan  transaksi  di  situs/aplikasi e-commerce traveloka tersebut.
Dari  hasil analisa statistik deskriptif diketahui  bahwa pengguna merasa puas dengan fitur atau design situs web dan aplikasi Traveloka memudahkan untuk mencari atau memilih layanan atau produk yang tersedia. Hal  ini  dikarenakan  sebagian  besar  responden  masuk  dalam  kategori  kalangan  muda  sehingga  kalangan  muda lebih suka dengan fitur atau design situs web yang menarik. Hal inilah yang mendorong variabel E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-loyalty .

## PENUTUP
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan E- Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru. Adapun kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan antara lain: (1) E-Service Quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.  Hal ini berarti semakin  baik E- Service  Quality situs e-commerce Traveloka  maka  akan  semakin  tinggi E-Satisfaction pelanggan  pada  situs e- commerce Traveloka di Pekanbaru. (2) E-Trust (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction (Y1) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru. Hal ini berarti semakin E-Trust pelanggan pada situs e-commerce Traveloka maka akan semakin tinggi E-Satisfaction pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di  Pekanbaru.  (3) E-Service  Quality (X1) berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap E-Loyalty (Y2) pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru. Hal ini menunjukkan E-Service Quality tidak secara positif signifikan berpengaruh terhadap E-Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru. (4) E-Trust (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E-Loyalty (Y2)  pelanggan  pada  situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru. Hal ini berarti semakin E-Trust pelanggan pada situs e-commerce Traveloka maka akan semakin  tinggi E-Loyalty pelanggan  pada  situs e-commerce Traveloka  di  Pekanbaru.  (5) E-Satisfaction (Y1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E-Loyalty (Y2)  pelanggan  pada  situs e-commerce Traveloka  di Pekanbaru. Hal ini berarti semakin E-Satisfaction pelanggan pada situs e-commerce Traveloka maka akan semakin tinggi E-Loyalty pelanggan pada situs e-commerce Traveloka di Pekanbaru.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan dan dari kesimpulan yang telah dijabarkan maka dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna dalam penlitian ini, antara lain: (1) Bagi Akademis, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Satisfaction yang dipengaruhi oleh dua variabel yaitu E-Service Quality dan E-Trust sebesar 81,5%. Sedangkan sisanya 18,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkapkan pada  penelitian  ini  dan E-Loyalty yang  dipengaruhi  oleh  tiga  variabe  yaitu E-Service  Quality,  E-Trust dan E- Satisfaction sebesar 68,5%. Sedangkan sisanya 31,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkapkan pada  penelitian  ini,  sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya  perlu  memasukkan  variabel  baru  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini. Dengan demikian, maka akan diperoleh informasi yang lebih banyak lagi mengenai hal-hal yang  dapat  mempengaruhi E-Satisfaction dan E-Loyalty. (2) Bagi  Perusahaan E-Service  Quality dan E-Trust merupakan  faktor  yang  memiliki  pengaruh  dalam E-Satisfaction, karena  faktor E-Service  Quality dan E-Trust merupakan dimensi yang berpengaruh positif dan signifikan, maka pihak perusahaan Traveloka perlu konsisten dalam  mengembangkan  kualitas  layanan,  fitur,  kualitas  aplikasi  atau  web  dan  keamanan  dalam  bertransaksi maupun  data  pelanggan    agar  pelanggan  merasa  puas  dengan  Traveloka. E-Trust dan E-Satisfaction juga merupakan faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, maka pihak perusahaan juga perlu mengembangkan kualitas layanan, fitur, kualitas aplikasi atau web dan keamanan dalam bertransaksi maupun data pelanggan agar pelanggan loyal dengan perusahaan. Sedangkan E-Service Quality merupakan faktor yang tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E-Loyalty, maka  dari  pihak  perusahaan Traveloka  juga  harus  bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi, seperti cepat dalam menangani masalah pelanggan, ramah dalam  mengangani  pelanggan  dan  kualitas  layanan  yang  diberikanbermanfaat  agar  pelanggan  loyal  dengan perusahaan tersebut dan juga  skor rata-rata tanggapan responden, untuk pernyataan dengan skor terendah pada pernyataan di variabel E-Service Quality adalah senilai 3,10, hal ini berarti bahwa pengguna mengangap Traveloka belum cepat dalam menangani keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat, pada pernyataan di variabel E-Trust
adalah senilai 3,13, hal ini berarti bahwa pengguna setelah mencoba situs web atau aplikasi travel dan hiburan lain, pengguna belum merasa Traveloka yang terbaik, pada pernyataan di variabel E-Satisfaction adalah senilai 3,33, hal ini berarti bahwa pengguna belum merasa puas dengan keamanan Traveloka dalam menjaga informasi data pribadi saya serta transaksi yang saya lakukan dan pada pernyataan di variabel E-loyalty adalah senilai 3,11, hal ini berarti bahwa pengguna berniat melakukan transaksi di situs web atau aplikasi travel lain selain situs web atau aplikasi Traveloka, dari skor rata-rata terendah dari semua variabel tersebut bisa menjadi saran untuk perusahaan agar bisa mengembangkan lagi kualitas layanan, kualitas web atau aplikasi dan keamaan sesuai dengan harapan pengguna.

## DAFTAR RUJUKAN
Aminsyah, I., & Yulianti, A. L. (2019). Pengaruh Website Quality, E-Trust, E-Satisfaction Dan Switching Barriers Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Pengguna Itemku.Com). Vol. 2 Nomor 2 , 11 (1), 1–14.
Arizona, N. D. (2017). Aplikasi Pengolahan Data Anggaran Pendapatan Dan Belanja Desa (Apbdes) Pada Kantor
Desa Bakau Kecamatan Jawai Berbasis Web. Cybernetics , 1 (02), 105.
Https://Doi.Org/10.29406/Cbn.V1i02.745
Ashghar, S. A., & Nurlatifah, H. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease Of Use , Perceived Usefulness , Dan Perceived Risk Terhadap Keinginan Membeli Kembali Melalui E-Trust Dan S-Satisfaction . 1 (1).
Award, T. B. (2022). Top Brand Index Fase 2 . Top Brand Award. Https://Www.Topbrand-Award.Com/Top-Brand- Index/?Tbi_Find=Traveloka
Bahar,  S.,  Hadi,  R.,  &  Febrianto, A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Perceived  Risk  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Dan  Minat  Membeli  Kembali  Pada  Toko  Online  Bukalapak.Com. Jurnal  Bisnis  Dan Pembangunan , 9 (2), 26–35.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program Ibm Spss (8th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegor.
Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran Dan Marketing . Cv. Alfabeta.
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The Role Of Customer E-Trust, Customer E-Service Quality And  Customer  E-Satisfaction  On  Customer  E-Loyalty. International  Journal  Of  Data  And  Network Science , 6 (2), 477–486. Https://Doi.Org/10.5267/J.Ijdns.2021.12.006
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 5 (4), 780–791. Http://Www.Jim.Unsyiah.Ac.Id/Ekm/Article/View/15512
Khairunnisa, A. S., & Rachmawati, I. (2018). Pengaruh Website Quality, Switching Barriers, E-Satisfaction, Dan E-Trust  Terhadap  E-Loyalty  (Studi  Pada  Pengguna  Lazada.  Co.  Id  Kota  Bandung). Eproceedings  Of Management , 5 (2), 6. Khoirul, M., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction  Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah . 2 (2020), 1–16.
Melani, D. O., & Rahmiati. (2021). The Influence Of E-Service Quality, E-Trust And E-Satisfaction Toward E- Loyalty On Shopee Online Shopping Application Users. Mms Marketing Management Studies , 1 (3), 253– 266. Https://Doi.Org/10.24036/Jkmp.V1i1
Nasution,  H.,  Fauzi,  A.,  &  Rini,  E.  S.  (2019).  The  Effect  Of  E-Service  Quality  On  E-Loyalty  Through  E- Satisfaction  On  Students  Of  Ovo  Application  Users  At  The  Faculty  Of  Economics  And  Business, University Of North Sumatra, Indonesia. European Journal Of Management And Marketing Studies , 4 (1), 146–162. Https://Doi.Org/10.5281/Zenodo.3360880
Pradnyaswari,  N.  P.  I.,  &  Aksari,  N.  M. A.  (2020).  E-Satisfaction  Dan  E-Trust  Berperan  Dalam  Memediasi Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Pada  Situs  E-Commerce  Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 9 (7), 2683. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2020.V09.I07.P11
Prasetyo, A.,  &  Yusran,  H.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E-Trust  Terhadap  Repurchase  Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce. International Journal Of Demos , 4 (1), 137–151. Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Dwi Putranti, H. R. (2019). Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab Di Kota Semarang. Sosiohumaniora , 21 (3), 237–246. Https://Doi.Org/10.24198/Sosiohumaniora.V21i3.21491
Purba, I. B. G. I. W., & Tirtayani, I. G. A. (2021). Pengaruh E- Price Dan E- Trust Terhadap E- Loyalty Pada Era Pandemik . 10 (02), 99–108. Putranto, A. T. (2022). Loyalitas Pelanggan (N. Rismawati (Ed.)). Widina Bhakti Persada Bandung.
Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing On Customers’ E-Satisfaction: A Case Study From Iran. Contemporary Research Business , 3 (9).
Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap
E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. Sketsa Bisnis , 8 (2), 123–134.
Https://Doi.Org/10.35891/Jsb.V8i2.2632
Saragih,  M.  G.  (2019).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Melalui  E-Satisfaction  (Studi  Pada Pelanggan  Toko  Online  Shopee  Di  Kota  Medan). Jurnal  Mantik  Penusa , 3 ,  6. Https://Doi.Org/10.26487/Jbmi.V15i3.4543
Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Pengguna  E-Commerce  C2c  Tokopedia). Diponegoro Journal Of Management , 5 (3), 1–10. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Cv.Alfabeta.
Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun E-Loyality Dan E-Satisfaction Melalui E-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang Development Of E-Loyality And E-Satisfaction Through Quality Of E-Service For Goride User. Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen , 6 (2), 240–255.
Https://Doi.Org/10.31289/Jkbm.V6i2.3795
Zeithaml, A, V., Bitner, M. J., Dwayne, & Gremler, D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (6th Ed) (6th Ed.). Mcgraw-Hill.