## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna M-Banking BCA
Indy Nur Sholikhah, Nunung Nurhayati*, Annisa Nadiyah Rahmani
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 07/05/2024 Revised : 30/07/2024
Published  : 31/07/2024
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 4 No.
: 1 Halaman  : 49 - 54 Terbitan  : Juli 2024
Terakreditasi Sinta Peringkat 5 berdasarkan Ristekdikti No. 72/E/KPT/2024

## A B S T R A K
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, khususnya di sektor perbankan  memberikan  kemudahan  kepada  nasabah  untuk  melakukan aktivitas transaksi keuangan dengan layanan yang memuat berbagai fitur untuk  transaksi  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah.  Banyak  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  diantaranya  kualitas  layanan  dan kualitas sistem. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna  mobile  banking  BCA  Kota  Bandung.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode verifikatif. Metode sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  non  probability sampling dengan teknik convenience sampling. Banyaknya sampel dalam penelitian  ini  yaitu  90  responden.  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software  SmartPLS  versi  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  pengguna Mobile  Banking  BCA, Kualitas  Sistem  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pengguna  Mobile Banking BCA.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah; Kualitas Layanan; Kualitas Sistem

## A B S T R A C T
The development of information and communication technology, especially in the banking sector, makes it easy for customers to carry out financial transaction activities with services that contain various features for transactions according to customer  needs.  Many  factors  affect  customer  satisfaction  including  service quality and system quality. The purpose of this study was to determine how the effect  of  service  quality  and  system  quality  on  customer  satisfaction  of  BCA mobile banking users in Bandung City. This study uses a quantitative approach with  verification  methods.  The  sampling  method  used  in  this  study  is  non probability  sampling  with  convenience  sampling  technique.  The  number  of samples in this study were 90 respondents. The data collection technique in this study used a questionnaire. The data analysis technique in this study uses Partial Least Square (PLS) with the help of SmartPLS software version 3.0. The results showed that Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of BCA Mobile Banking users, System Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of BCA Mobile Banking users.
Keywords : Customer Satisfaction; Service Quality; System Quality

## A. Pendahuluan
Perkembangan teknologi mampu mempermudah aktivitas transaksi keuangan dan dapat meningkatkan perekonomian. Pemanfaatan teknologi digital dapat digunakan untuk menciptakan produk dan layanan yang lebih  inovatif,  sehingga  dapat  meningkatkan  daya  saing  perekonomian.  Berdasarkan  POJK  no 12/PJOK.03/2018  Tentang  Penyelengaraan  Layanan  Perbankan  Digital  oleh  Bank  Umum,  terbentuknya layanan perbankan digital guna melayani pelanggan secara cepat, mudah, dan sesuai dengan kebutuhannya, serta untuk memungkinkan nasabah mengontrol secara mandiri dengan mempertahankan aspek keamanan.
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  khususnya  di  sektor  perbankan  memberikan kemudahan akses kepada nasabah untuk melakukan aktivitas transaksi keuangan dengan layanan yang memuat berbagai fitur untuk transaksi sesuai dengan kebutuhan nasabah. Berdasarkan data yang  diperoleh dari Bank Indonesia  (BI),  sejak  2018  hingga  2023  transaksi  perbankan  digital  tumbuh  sebesar  158%.  Disamping tingginya pengguna layanan perbankan digital, banyak pula tantangan-tantangan yang harus dihadapi. Kepala Lembaga Riset Keamanan Siber CISSReC, Pratama Persada (2023) mengemukakan bahwa sistem pertahanan siber  pada  bank-bank  di  Indonesia  masih  belum  kuat,  hal  itu  menyebabkan  gangguan  dan  menghambat aktivitas transaksi para nasabah.
Ketidakpuasan  nasabah  menjadi  masalah  yang  serius  dalam  industri  perbankan,  kekecewaan  yang dialami  dapat  menurunkan  kepercayaan  nasabah  terhadap  penggunaan  layanan  yang  telah  disediakan  oleh bank. Menurut Oliver (2014), Kepuasan pelanggan merupakan respons atas pemenuhan pelanggan yang berarti bahwa produk atau layanan memberikan pemenuhan yang menyenangkan terkait konsumsi, termasuk tingkat pemenuhan yang kurang atau lebihnya atas apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah industri perbankan, dapat dinilai melalui keberhasilan sistem dan layanan, diukur melalui evaluasi setelah penggunaan atau pembelian terhadap kinerja produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan sebelumnya.
Persaingan  industri  perbankan  yang  sangat  tinggi,  mengharuskan  setiap  bank  memberikan  pelayanan terbaiknya melalui produk-produk yang diberikan kepada nasabah. Layanan mobile banking merupakan salah satu  terobosan  sistem  infomasi  akuntansi, mobile  banking ini  merupakan  layanan  perbankan  yang memudahkan  nasabah  untuk  mengakses  dan  mengelola  rekening  melalui  perangkat  seluler  kapanpun  dan dimanapun. Kualitas layanan menjadi perhatian penting dalam penggunaan mobile banking , kualitas layanan merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  menjamin  penyampaiannya memenuhi harapan pelanggan
Kualitas  layananoadalah  tingkat  keunggulanoyang  diharapkan  dan  pengaturannya  untuk  memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2017). Kualitas layanan dapat diukur dengan dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler & Keller, 2016). Semakin baik kualitas layanan yag diberikan, maka akan tingkat kepuasan pengguna layanan tersebut (Nurhayati et al ., 2016)
Salah satunya terjadi pada layanan perbankan PT Bank Central Asia Tbk, dalam laman CNBC Indonesia dijelaskan bahwa terjadi gangguan. EVP Corporate Communication & Social Responsibility, Hera F Haryn (2023)  menyatakan  bahwa  pihak  BCA  tengah  melakukan  pemeliharaan  sistem  dan  jaringan  untuk meningkatkan  layanan  transaksi.  Kualitas  sistem  adalah  tingkat  kemampuan  sistem  dalam  menyediakan informasi sesuai kebutuhan pengguna. Kualitas layanan dapat diukur dengan dimensi ease of use (kemudahan penggunaan), flexibility (fleksibilitas), reliability (keandalan), response  time (waktu  respon)  dan security (keamanan) (DeLone & McLean, 2003). Semakin baik kualitas sistem informasi yang digunakan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengguna sistem informasi tersebut (Prandhana et al ., 2016)
Berdasarkan situasi dan kondisi yang terjadi dilapangan, hasil prasurvey yang dilakukan kepada nasabah pengguna mobile  banking BCA  menunjukkan  bahwa  ada  beberapa  hal  yang  menjadi  kendala  dalam penggunaan mobile  banking BCA.  Disamping  kemudahan  yang  diberikan,  beberapa  responden  pernah mengalami keterlambatan dan kesulitan transaksi akibat dari gangguan sistem yang mengakibatkan transaksi tertunda dan mobile banking menjadi sulit diakses, masalah akses masuk yang masih belum modern atau masih menggunakan kode  akses  juga  menjadi kendala  sehingga  memperlambat  akses  masuk pada  aplikasi mobile banking BCA. Adapun masalah terkait informasi seperti keterbatasan akses pada mutasi rekening yang hanya dapat diakses dalam batas waktu tertentu, yakni 31 hari.
Berdasarkan latar belakang yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  diketahui  rumusan  masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: (1) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking. (2) Bagaimana pengaruh kualita sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking.
Berdasarkan  rumusan  masalah,  dapat  diketahui  tujuan  penelitian  ini  sebagai  berikut:  (1)  Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking. (2) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking.

## B. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode verifikatif. Objek dalam penelitian ini yaitu Kualitas Layanan (X1), Kualitas Sistem (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini  yaitu  nasabah pengguna mobile banking BCA  yang  berada  di  Kota  Bandung.  Penelitian  ini  mengambil sampel sebanyak 90 nasabah pengguna mobile banking BCA, menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik convenience sampling .
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis dalam penelitian ini menggunakan Analisis Structured  Equation Modeling (SEM) berbasis Partial  Least  Squares (PLS)  dengan bantuan software SmartPLS versi 3.0. Analisis SEM-PLS terdiri dari dua sub model yaitu outer model atau model pengukuran dan inner model atau model struktural. Outer model dilakukan untuk memastikan bahwa pengukuran  yang  digunakan  valid  ( validity )  dan  dapat  diandalkan  ( reliability ),  sedangkan inner  model menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel laten yang telah dibangun berdasarkan substansi teori.

## C. Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  menunjukkan  hasil  dari  pengujian  dengan  menggunakann software SmartPLS 3.0. Data yang diolah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh 90 responden pengguna mobile banking BCA yang berada di Kota Bandung.

## Uji Validitas
Uji validitas ini digunakan untuk menentukan apakah kuesioner itu valid atau tidak. Terdapat dua kriteria untuk menilai uji validitas yaitu dengan convergent validity dan discriminant validity.
Convergent Validity ( Average Variance Extracted = AVE)
Tabel 1. Convergent Validity Average Variance Extracted (AVE) KEPUASAN NASABAH (Y) 0.749 KUALITAS LAYANAN (X1) 0.616 KUALITAS SISTEM (X2) 0.619
Nilai  AVE  dari  masing-masing  variabel  >  0,5.  Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  instrument  penelitian dinyatakan Valid.
Discriminant Validity ( Fornell-Larcker Criteration ) Tabel 2. Discriminant Validity KEPUASAN NASABAH (Y) KUALITAS LAYANAN (X1) KUALITAS SISTEM (X2) KEPUASAN NASABAH (Y) 0.865 KUALITAS LAYANAN (X1) 0.511 0.785 KUALITAS SISTEM (X2) 0.513 0.742 0.787
Nilai √AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi  antara konstruk-lainnya. Berdasarkan tabel diatas, maka instrument penelitian dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengevaluasi  konsistensi  internal  dari  indikator-indikator  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel.  Apabila  jawaban  responden  terhadap  pernyataan  dalam  kuesioner  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu, kuesioner tersebut dapat dianggap reliabel atau handal. Terdapat dua kriteria untuk menilai uji validitas yaitu dengan Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha.
Composite Reliability
Tabel 3. Composite Reliability Composite Reliability KEPUASAN NASABAH (Y) 0.964 KUALITAS LAYANAN (X1) 0.954 KUALITAS SISTEM (X2) 0.967
Nilai composite  reliability  > 0,7.  Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  instrument  penelitian  dinyatakan reliabel.

## Cronbach’s Alpha
Tabel 4. Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha KEPUASAN NASABAH (Y) 0.958 KUALITAS LAYANAN (X1) 0.949 KUALITAS SISTEM (X2) 0.964
Nilai cronbach’s Alpha > 0,7. Berdasarkan tabel diatas, maka instrument penelitian dinyatakan reliabel.

## Uji Koefisien Determinasi (R-Square)
Nilai koefisien determinasi yang berkisar antara nol (0) dan satu (1), dan nilai yang lebih tinggi menunjukkan bahwa variabel independen (X) memiliki kemampuan yang lebih baik untuk menjelaskan variabel terikat (Y).
Tabel 5. Hasil pengujian R-Square R Square R Square Adjusted KEPUASAN NASABAH (Y) 0.301 0.285
Nilai R 2 sebesar 0,301 yang berarti bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Y) dipengaruhi sebesar 30,1% oleh variabel Kualitas Layanan (X1) dan Kualitas Sistem (X2), sedangkan sisanya sebesar 69,9% dipengaruhi oleh  faktor  lain  diluar  variabel  yang  diteliti.  Secara  gabungan  dari  masing-masing  variabel  membuktikan bahwa adanya pengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah

## Pengujian Hipotesis
Tabel 6. Hasil pengujian dengan Bootstrapping Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KUALITAS LAYANAN (X1) ->  KEPUASAN  NASABAH (Y) 0.290 2.237 0.026 KUALITAS SISTEM (X2)  -> KEPUASAN NASABAH (Y) 0.298 2.129 0.034
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa hasil pengujian hipotesis dengan fungsi bootstrapping. Sebagai berikut:
Nilai Original Sampel sebesar 0,290 (positif), nilai T-Statistik 2,237 berarti lebih i besar i dari 1,96 dan nilai P-Value 0,026  kurang  dari i 0,05.  Berarti  bahwa  variabel  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking BCA.
Nilai Original Sampel sebesar 0,298 (positif), nilai T-Statistik 2,129 berarti lebih besar dari 1,96 dan nilai P-Value 0,034  kurang  dari 0,05.  Berarti  bahwa  variabel  Kualitas  Sistem  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking BCA.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  mobile  banking  BCA,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pengguna Mobile Banking BCA. (2) Kualitas  Sistem  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pengguna  Mobile  Banking BCA.
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, adapun saran yang dapat penulis berikan agar dapat menjadi dasar pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dan peneliti selanjutnya, yakni sebagai berikut: (1) Bagi  BCA,  berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  dari  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  layanan  dan kualitas sistem mobile banking BCA. Maka disarankan untuk melakukan inovasi terhadap tampilan aplikasi mobile  banking  BCA  agar  lebih  menarik  dan  mudah  dipahami,  meningkatkan  keakuratan  informasi  yang dihasilkan,  meningkatkan  sistem mobile  banking BCA  agar  dapat  memberikan  respons  yang  cepat  dan tanggap,  sistem  navigasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  dan  meminimalisir  error  pada  sistem.  Sehingga diharapkan  dapat  terus  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  kepada  para  nasabah.  (2)  Bagi  peneliti selanjutnya, disarankan untuk menggunakan faktor-faktor lain untuk memperluas penelitian penelitian yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. (3) Bagi Nasabah BCA, diharapkan dapat memberikan umpan balik, meningkatkan  pemahaman  terkait  penggunaan  mobile  banking  BCA  dan  berbagi  pengalaman  positif  yang diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  positif  dalam  mendukung  penggunaan  pelayanan  mobile  banking BCA dan juga penelitian selanjutnya.

## Daftar Pustaka
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information System Success: a ten-year update. Journal of Management Infromation System , 19 (4), 9–30.
Diana, R. (2023). Pengaruh Profitabilitas dan Likuiditas terhadap Nilai Perusahaan dengan Kebijakan Dividen Sebagai Variabel Intervening pada Perusahaan Pertambangan yang Terdaftar di BEI Tahun Periode 2017- 2020. ICONOMICS: Journal of Economy and Business , 1 (1), 35–44.
Hardiyanti,  K.,  &  Nurcholisah,  K.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelaporan  Keuangan  dan  Debt  Maturity
Terhadap Efisiensi Investasi. Jurnal Riset Akuntansi , 3 (1), 1–10.
https://doi.org/https://doi.org/10.29313/jra.v3i1.1759 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.
Ningsih, M. S., Nurcholisah, K., & Pramono, I. P. (2023). Pengaruh Kualitas Laba terhadap Nilai Perusahaan Perbankan Syariah di Jakarta Islamic Index. Jurnal Riset Akuntansi , 3 (1), 31–38.
Nurhayati,  N.,  Fauziahdan,  U.,  &  Halimatusadiah,  E.  (2016).  EFFECTS  OF  THE  OF  ACCOUNTING SYSTEM QUALITY, ACCOUNTING INFORMATION, AND SERVICE ON USER SATISFACTION IN ISLAMIC COMMERCIAL BANKS IN BANDUNG. In International Journal of Multidisciplinary Research and Modern Education (IJMRME) ISSN: Vol. II . www.rdmodernresearch.org Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer . Taylor & Francis.
Prandhana,  A.  R.,  Nurhayati,  N.,  Haimatusadiah,  E.,  Akuntansi,  P.,  Ekonomi,  F.,  &  Bisnis,  D.  (2016). Prosiding  Akuntansi  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas  Informasi  terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Survey Pada Karyawan Pengguna Aplikasi Sia Pada Bank Umum Syariah Di Kota Bandung) Effect Of Service Quality, Quality Systems And Quality Information On The Level Of Satisfaction Users (Survey On Application Employee User SIA On Islamic Banks in Bandung) .
Rahmawati,  D.,  &  Aprilia,  E.  A.  (2022).  Pengaruh  Pertumbuhan  Laba,  Kualitas  Audit,  Prudence,  Struktur Modal,  Dan  Voluntary  Disclosure  Terhadap  Kualitas  Laba. Jurnal  Riset  Akuntansi , 3 (1),  383–394. https://doi.org/10.46306/rev.v3i1.91 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2017). Manajemn Kualitas Jasa: Teori dan Praktik . Andi.