Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 2 September 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 418 – 428

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN  TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA TOKOPEDIA DI BANDAR LAMPUNG
Oleh : Rianadia Agustina, Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen, Universitas Lampung Email : rianadia43@gmail.com
Driya Wiryawan, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung Email : driyawiryawan@gmail.com
Nuzul Inas Nabila,
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung Email : nuzulinasnabilaa@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Agustus - 2022 Accepted  25 Agustus - 2022 Available Online 30  September - 2022 The  Covid-19  pandemic  in  2020  limited  people's  mobility  so  that  they could not make purchases directly to the market. Various advantages of e-commerce  make  online  shopping  the  main  choice  of  the  public  in meeting their needs, one of which is Tokopedia. Tokopedia was hit by an issue related to a case of hacking user data in 2020 as reported by CNBC Indonesia.com.  Tokopedia  is  faced  with  choices  when  shopping  offline and  online,  including  consumers  can  assess  directly  and  see  product rating reviews from other consumers. Based on reviews, there are still low ratings by consumers. This study aims to  determine the effect  of  service quality  and  trust  on  consumer  satisfaction  of  Tokopedia  users.  The population of this study was Tokopedia users living in Bandar Lampung, with a total sample of 110 respondents. The sample used in this study was non-probability  sampling  with  purposive  sampling  technique.  The analysis used in this study is a validity test, reliability test, multiple linear regression  analysis,  and  hypothesis  testing,  namely  the  t  test  and coefficient of determination (R2) with the help of the SPSS 26 application program.  The  results  of  this  study  show  that  the  variables  of  service quality and trust have a significant influence on consumer satisfaction..
Keyword : service quality, trust, customer satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Pada  tahun  2020  Indonesia  terserang  wabah pandemi Covid-19 sehingga membuat para pelajar menjalani  sekolah  atau  kuliah  secara  daring  dan juga para pekerja melakukan pekerjaanya dirumah atau  WFH  ( Work  From  Home ),  hal  ini  juga membuat  masyarakat  tidak  bisa  melakukan pembelian  secara  langsung  ke  pasar  ataupun sejenisnya  secara  langsung.  Dengan  berbagai keunggulan  yang  dimiliki e-commerce membuat masyarakat  menjadikan online  shopping sebagai pilihan utama dalam memenuhi kebutuhannya. E- commerce dijanjikan  akan  menciptakan  pasar virtual  yang  lebih  ekonomis,  efisien  dan  efektif. Salah satu e-commerce yang berkembang pesat di Indonesia  adalah e-marketplace .  Hal  ini  sangat menguntungkan bagi para produsen karena mereka tidak  perlu  lagi  mengeluarkan  anggaran  untuk membuat website sendiri  atau  bahkan  toko  fisik (Alwafi dan Magnadi, 2016).
Di Indonesia sendiri ada banyak situs e-commerce yang  menawarkan  produk,  baik  barang  maupun jasa.  Objek  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam penelitian ini adalah Tokopedia. Dilansir Tokopedia.com,  Tokopedia  resmi  diluncurkan  ke publik pada 17 Agustus 2009 dibawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya  dan  Leontinus  Alpha  Edison  pada  6 Februari 2009, dengan visi membangun Indonesia lebih  baik  melalui  internet.  Tokopedia  tumbuh sangat  pesat  dan  menjadi marketplace terbesar  di Indonesia. Tokopedia pernah meraih penghargaan Bubu Awards pada tahun 2009 dimana Tokopedia dinobatkan  sebagai  perusahaan e-commerce terbaik.  Selain  itu  Tokopedia  telah  berhasil mendapatkan investasi dari PT Indonusa Dwitama (2009), East  Ventures (2010), CyberAgent Ventures (2011),  BEENOS  (2012), SB  Pan  Asia Fund (2013),  dan SoftBank  Internet  and  Media, Inc . (“SIMI”) dan Sequoia Capital (2014).
Berikut  data  peringkat  pengguna Marketplace di Indonesia  dilihat  dari  pengunjung  situs  web bulanan  per-Quartal  yang  dihimpun iPrice pada tahun 2021:
Gambar 1.2 Data Pengunjung Website Marketplace di Indonesia Sumber: iPrice.co.id (2021)
Berdasarkan  data  yang  dihimpun iPrice ,  pada  Q1 sampai Q4 Tokopedia.com mendapatkan pengunjung website bulanan  paling  banyak  di Indonesia,  sementara  Shopee  berada  di  peringkat kedua.  Salah  satu  masalah  yang  kerap  terjadi berkaitan dengan e-commerce adalah cyber crime . Seperti  yang  baru-baru  ini  terjadi  Tokopedia terkena  kasus  yang  dilansir  oleh  CNBC Indonesia.com 2020, bahwa situsnya direntas oleh pihak tak dikenal.
Tokopedia berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara menangani keluhan dan masukan  saran  oleh  para  konsumennya  melalui Customer Service dihalaman website tkp.me/supportMainapps  ataupun  disosial  media contohnya  pada  media  Twitter.  Hal  tersebut dilakukan oleh Tokopedia untuk mempertahankan Kepuasan Konsumennya dan memberitahu bahwa Aplikasi  Tokopedia  tetap  terjaga  dan  dapat terjamin kualitas layanan serta kepercayaannya. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari semua  perusahaan  yang  menawarkan  produknya, sehingga  dengan  merasa  puasnya  pelanggan  akan menjadi  keuntungan  bagi  perusahaan.  Kepuasan pelanggan secara tidak langsung akan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama  perusahaan  karena  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan (Yunanto, 2017).
Berdasarkan fenomena tersebut perhatian terhadap kepentingan  konsumen  dengan  cara  melihat kebutuhan  dan  keinginan  atas  kualitas  pelayanan serta kepercayaan yang menjadi faktor kunci untuk keberhasilan  suatu  usaha.  Oleh  karena  itu perusahaan  dituntut  untuk  dapat  memberikan sesuatu  kesan  mendalam  atas  kepuasan  pada konsumen  melalui  kinerjanya  sesuai  dengan kualitas produk atau jasa yang telah ditawarkan. Kepuasan konsumen menurut (Kotler dan Keller), merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil  produk  yang  diharapkan,  yang  berarti perasaan  seseorang  setelah  melakukan  pembelian merasakan  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh produk  maupun  jasa.  Apabila  konsumen  merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus  membeli  dan  menggunakannya  serta memberitahukan  orang  lain  tentang  pengalaman mereka  yang  menyenangkan  dengan  produk tersebut.  Menurut  Tandon  et  al.  2017),  kepuasan konsumen  merupakan  sesuatu  yang  kompleks terdiri  dari  dua  dimensi,  yaitu:  niat  perilaku ( behavioral  intention )  dan  sikap  untuk  membeli ( attitude to buy ).
Kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  dalam Lupiyoadi (2013:216), mengatakan bahwa kualitas pelayanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan  antara
kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan yang  mereka  terima.  Hal  tersebut  dapat  diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang telah diberikan  oleh  perusahaan  yang  dipandang konsumen  maka  kepuasan  konsumen  yang terbentuk  akan  baik  atau  tinggi,  begitu  juga sebaliknya,  apabila  kualitas  pelayanan  dari perusahaan  menurun  maka  kepuasan  ini  akan mengakibatkan  konsumen  pindah  ke  perusahaan lain. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi  yang  dikemukakan  oleh  Ribbink  et  al (2004), yaitu: kemudahan pengguna (ease of use) , desain web (web design) , daya tanggap (responsiveness) , kustominasi ( customization ) dan jaminan (assurance) .
Kepercayaan  menurut  Siagian  dan  Cahyono (2014),  merupakan  sebuah  keyakinan  dari  salah satu  pihak  mengenai  maksud  dan  perilaku  yang ditujukan kepada pihak lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan  konsumen  bahwa  penyedia  jasa  bisa dipercaya  atau  diandalkan  dalam  memenuhi janjinya. Menurut Flavian et al (2006), faktor yang membentuk kepercayaan seseorang ada tiga yaitu: kejujuran  ( honesty ),  kebajikan  ( benevolence ), kompetensi ( competence ).
Penelitian yang dilakukan oleh Naik et al . (2010), Ozer et al. (2013), Uzir et al. (2021) dan Pratiwi et al.  (2022)  menemukan  hasil  yang  sama  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  namun hasil  berbeda  ditunjukkan  oleh  Kasinem  (2020) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian Choi et al. (2010), Kasinem (2020), dan  Uzir  et  al.  (2021)  menyatakan  bahwa kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen,  namun  menurut  penelitian yang  dilakukan  oleh  Pratiwi  et  al . (2022) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 2. KAJIAN  PUSTAKA  DAN  PERUMUSAN HIPOTESIS
Pemasaran Menurut AMA ( American Marketing Association ) yang  dikutip  oleh  (Kotler  dan  Keller  (2016:27), menjelaskan bahwa “ Marketing is the activity, set of  institutions,  and  processes  for  creating, communicating,  delivering,  and  exchanging offerings  that  have  value  for  customers,  client, partners,  and  society  large ”.  Artinya  pemasaran adalah  aktivitas,  serangkaian  institusi,  dan  proses untuk membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan,  dan  bertukar  penawaran  yang memiliki  nilai  bagi  pelanggan,  klien,  mitra,  dan masyarakat pada umumnya. Menurut Mullins dan
Walker  (2013:5),  pemasaran  adalah  suatu  proses sosial  yang  melibatkan  kegiatan  yang  diperlukan mengaktifkan  individual  dan  organisasi  untuk mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  melalui  bertukar  dengan  orang  lain  dan mengembangkan hubungan bertukar berkelanjutan.
Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2016:27), “ Marketing management  as  the  art  and  science  of  choosing target  markets  and getting,  keeping, and  growing customers  through  creating,  delivering,  and communicating superior customer value ”. Artinya manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu dalam  memilih  target  pasar  dan  mendapatkan, menjaga,  dan  menumbuhkan  pelanggan  melalui menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Armstrong (2018:34), “ Marketing management as the art and science  of  choosing  target  markets  and  building profitable  relationships  with  them ”.  Artinya manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu memilih  target  pasar  dan  membangun  hubungan yang menguntungkan dengan mereka.
E-Commerce E-commerce dapat diartikan sebagai segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau jasa  dengan  menggunakan  media  elektronik. E- commerce merupakan  proses  membeli,  menjual, atau memperdagangkan data, barang, maupun jasa melalui  internet  (Turban  et  al,  2015:7). E- commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial  yang  melibatkan  pertukaran  nilai  yang dilakukan melalui teknologi digital antara individu (Laudon dan Traver, 2022).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Tuntutan pelanggan  dalam  hal  layanan  yang  dirasakan membuat  perusahaan  mengerahkan  segala  upaya untuk  memastikan  bahwa  mereka  memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Kotler dan Keller (2016),  menjelaskan  bahwa  kualitas  adalah totalitas  fitur  dan  karakteristik  suatu  produk  atau layanan  yang  menanggung  kemampuannya  untuk memenuhi  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat.
Rasa  puas  tersebut  yang  kemudian  menciptakan rasa  kepercayaan,  sehingga  konsumen  menjadi pengguna  yang  loyal.  Menurut  Ribbink  et  al. (2004),  Menyatakan  ada  lima  dimensi  yang digunakan  konsumen  untuk  menilai  kualitas pelayanan,  yaitu: Ease  of  Use (Kemudahan Pengguna), Web Design (Desain Web),
Responsiveness (Daya  Tanggap), Customization (Kustomasi) , Assurance (Jaminan).

## Kepercayaan
Secara  tradisional,  kepercayaan  didefinisikan sebagai  sekelompok  kepercayaan  yang  dipegang oleh  seseorang  yang  berasal  dari  persepsinya tentang  atribut-atribut  tertentu,  dalam  pemasaran ini melibatkan merek, produk atau layanan, tenaga penjualan,  dan  pendirian  di  mana  produk  atau layanan  dibeli  dan  dijual  (Ganesan,  1994). Menurut  Flavian  et  al.  (2005),  faktor  yang membentuk kepercayaan seseorang ada tiga yaitu, Honesty (Kejujuran), Benevolence (Kebajikan), dan Competence (Kompetensi).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang diharapkan  (Lupiyoadi,  2013:228).  Jika  kinerja produk  atau  jasa  lebih  kecil  dari  harapan,  maka konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan harapan, maka konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi  harapan,  maka  konsumen  merasa  sangat puas atau sangat senang.
Kepuasan adalah penentu utama dalam keputusan pelanggan  untuk  melanjutkan  atau  menghentikan hubungan  mereka  dengan  produk  atau  layanan (Chung dan Shin, 2010). Dalam lingkungan online , kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  kunci penting,  yang  mengarah  pada  peningkatan  retensi pelanggan, dan pertumbuhan jangka panjang toko online (Chen et al. 2012). Menurut Tandon et al.
(2017),  dimensi  kepuasan  pelanggan  meliputi Behavioral  Intention (Niat  perilaku),  dan Attitude to Buy (Sikap untuk membeli).
Kerangka Pemikiran
Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

## Kepuasan Konsumen
Lovelock  dan  Wright  (2011),  menyatakan  bahwa pelanggan  mengalami  banyak  tingkat  kepuasan atau  ketidakpuasan  setelah  mengalami  setiap layanan  sesuai  dengan  seberapa  jauh  harapan mereka  terpenuhi  atau  terlampaui.  Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-
pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kebahagiaan atau kegembiraan. Niat pelanggan untuk mempertahankan  hubungan  dengan  perusahaan tergantung  pada  persepsinya  tentang  manfaat layanan berkualitas tinggi yang memberikan aliran nilai yang berkelanjutan (Patterson et al. 2006). Pernyataan diatas didukung oleh penelitian Naik et al . (2010) membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Demikian  pula  dengan  Ozer et  al.  (2013),  Uzir  et  al.  (2021)  dan  Pratiwi  et  al. (2022)  membuktikan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hal tersebut  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Tokopedia di Bandar Lampung
Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Kepercayaan juga menjadi faktor penentu seorang pelanggan  merasa  puas  terhadap  suatu  jasa. Kepercayaan  adalah  dasar  untuk  menempa kepuasan  dan  mempertahankan  hubungan e- commerce jangka panjang (Kim et al. 2012). Awal mula  munculnya  kepercayaan  berasal  dari ekspetasi yang dibentuk oleh konsumen berdasarkan beberapa sumber di sekitarnya, seperti berita dari mulut ke mulut, pengalaman dan iklan. Konsumen  akan  membandingkan  jasa  anggapan dengan jasa yang diharapkan.
Hasil  penelitian  Choi  et  al.  (2010),  Kasinem (2020), dan  Uzir  et  al.  (2021)  menyatakan  bahwa kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hal  tersebut maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 2 :  Kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Tokopedia di Bandar Lampung

## 3. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  responden berdomisili  di  Bandar  Lampung,  pelanggan  yang pernah atau masih menggunakan aplikasi Tokopedia pembelian minimal sekali. Sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non- probability  sampling dengan  teknik purposive sampling ,  yaitu  kriteria:  1)  berdomisili  Bandar Lampung.  2)  responden  berusia  17-45  tahun.  3) responden  pernah  melakukan  pembelian  minimal sekali  melalui  aplikasi  Tokopedia.  Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan dari penelitian Ribbink  et al. (2004),  Flavian  et  al.  (2005),  dan  Tandon  et  al. (2017)  dan  menggunakan  skala likert .  Penelitian
ini  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas, analisis  regresi  linear  berganda,  dan  pengujian hipotesis yaitu uji t dan koefisien determinasi (R 2 ) dengan  bantuan  program  aplikasi  SPSS  26. Menurut  Ghozali  (2018:51),  mengatakan  bahwa dalam menentukan layak dan tidak layaknya suatu item  yang  akan  digunakan,  uji  validitas  biasanya dilakukan  uji  signifikansi  koefisien  korelasi  pada taraf  signifikansi  0,05  yang  artinya  suatu  item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor  total.  Jika  koefisien Cronbach  Alpha >  0.60 maka  pertanyaan  dinyatakan  andal  atau  suatu konstruk maupun variabel dinyatakan reliabel.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X 1 )
Tabel 4.1 uji validitas variabel kualitas pelayanan (X1) dengan menampilkan seluruh item pernyataan yang bersangkutan, hasil yang didapatkan rtabel > rhitung,  dimana  nilai  rhitung  paling  tinggi  yaitu 0.759  dan  paling  rendah  0.466.  Dengan  demikian seluruh item pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X 2 )
Tabel  4.2  uji  validitas  variabel  kepercayaan  (X 2 ) dengan  menampilkan  seluruh  item  pernyataan yang  bersangkutan,  hasil  yang  didapatkan r tabel > r hitung , dimana nilai r hitung paling tinggi yaitu 0.800 dan paling rendah 0.685. Dengan demikian seluruh item dinyatakan valid.
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.3 uji validitas variabel kepuasan konsumen (Y) dengan menampilkan seluruh item pernyataan yang  bersangkutan,  hasil  yang  didapatkan r tabel > r hitung , dimana nilai r hitung paling tinggi yaitu 0.814 dan paling rendah 0.656. Dengan demikian seluruh item pernyataan dinyatakan valid (Lampiran 4). Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui besarnya nilai r hitung untuk  masing-masing  butir  item pernyataan  kuesioner  kualitas  pelayanan  (X 1 ), kepercayaan  (X 2 ),  dan  kualitas  pelayanan  (Y) adalah lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,185. Hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  butir pernyataan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid, artinya item pernyataan ini layak untuk dipergunakan dalam penelitian.
Uji Reliabilitas Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Tabel  4.4  menunjukkan  bahwa  hasil  dari  uji reliabilitas dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0.858, variabel kepercayaan sebesar 0.834, dan kepuasan konsumen sebesar 0.838. Dari hasil uji reliabilitas tersebut  dapat  menunjukkan  bahwa  seluruh pernyataan  dalam  kuesioner  adalah  reliabel  atau konsisten,  karena  mempunyai  nilai Cronbach’s Alpha >  0.70.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa semua  butir-butir  pernyataan  pada  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  dinyatakan  reliabel atau  andal  dan  bisa  diproses  untuk  langkah berikutnya.

## Analisis Data Deskriptif Karaktersistik Responden
Berikut  adalah  paparan  karakteristik  responden yang  memenuhi  kriteria  yang  dipertimbangkan oleh peneliti.
Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik
Responden Berdasarkan Pembelian Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (X 1 ) Pada variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terdapat 10 butir pertanyaan, pada tabel 4.9 menunjukkan hasil distribusi jawaban disetiap pertanyaan.
Tabel  4.9  Tanggapan  Responden  Terhadap Kualitas Pelayanan (X 1 )
Berdasarkan  Tabel  4.9  dapat  diketahui  secara keseluruhan  variabel  kualitas  pelayanan  di pernyataan “sangat mudah untuk mengakses situs web Tokopedia” mendapatkan nilai tertinggi pada pilihan  sangat  setuju.  Artinya  teknologi  yang disajikan  oleh  Tokopedia  kepada  konsumennya sudah  baik,  sehingga  konsumen  tidak  mengalami kesulitan  untuk  mengakses website Tokopedia. Konsumen  dapat  mengakses  Tokopedia  dari berbagai  perangkat  dan browser ,  baik  bagi  yang sudah memiliki akun maupun yang belum.
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan (X 2 )
Pada  variabel  Kepercayaan  (X 2 )  terdapat  6  butir pertanyaan,  pada  Tabel  4.10  menunjukkan  hasil distribusi jawaban disetiap pertanyaan
Berdasarkan  Tabel  4.10  dapat  diketahui  secara keseluruhan  variabel  kepercayaan  di    pernyataan “Tokopedia tidak akan melakukan sesuatu dengan sengaja  yang  dapat  merugikan  penggunanya” mendapatkan  nilai  tertinggi  pada  pilihan  sangat setuju. Contohnya, jika seller membuat kesalahan dalam mengirimkan suatu barang, keputusan yang dilakukan  oleh  Tokopedia  adalah  mengembalikan barang  dan  uang  yang  telah  dibayarkan.  Atas kesalahan  ini  pertanggungjawaban  mutlak  harus dibebankan  kepada seller atas  dasar  kesalahan yang  diperbuat.  Hal  ini  merupakan  pertanggung jawaban  secara  keperdataan  yang  dilakukan
Tokopedia  untuk  melindungi  hak-hak  dari konsumen maupun seller .
Hasil Tanggapan Responden Terhadap

## Kepuasan Konsumen (Y)
Pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) terdapat 6 butir  pertanyaan,  pada  tabel  4.11  menunjukkan hasil distribusi jawaban disetiap pertanyaan Tabel  4.11  Tanggapan  Responden  Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  Tabel  4.11  dapat  diketahui  secara keseluruhan  variabel  kepuasan  konsumen  di pernyataan  “Saya  puas  dengan  kualitas  produk yang  ditawarkan  oleh  Tokopedia”  mendapatkan nilai  tertinggi  di  pilihan  sangat  setuju.  Tokopedia mampu menganalisis perilaku pembelian konsumen  dan  memberikan  penawaran  produk yang  terkait  dengan  konsumen.  Penawaran  yang sesuai dengan keinginan konsumen akan mempengaruhi  dan  mempermudah  konsumen dalam menentukan keputusan pembelian.
Analisis Data Kuantitatif

## Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui besarnya  pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap variabel  terikat  (Y).  Berdasarkan  hasil  analisis diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel  4.12  diatas  merupakan  hasil  perhitungan regresi  linear  berganda  dengan  menggunakan
program SPSS versi 26. Diperoleh hasil persamaan sebagai berikut:
Dari persamaan rumus Linear Berganda diperoleh:
Y = 3.827 + 0.381X 1 + 0.476X 2 Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen  : konstanta β 1 - β 2 : Standardized coefficients X 1 : Kualitas Pelayanan
X 2 : Kepercayaan et : error
Dari  persamaan  regresi  linear  berganda  diatas,
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta  (  )  memiliki  nilai  posistif  sebesar 3,827.  Tanda  positif  menunjukkan  pengaruh yang  searah  antara  variabel  independen  dan variabel  dependen.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  semua  variabel  independen  yang meliputi kualitas pelayanan (X 1 ), dan kepercayaan  (X 2 )  bernilai  0  atau  tidak mengalami  perubahan,  maka  nilai  kepuasan konsumen adalah 3,827.
2. Koefisien  regresi  untuk  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 )  memiliki  nilai  positif  yaitu sebesar  0,381.  Hal  ini  menunjukkan  jika kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  1% maka  kepuasan  konsumen  akan  naik  sebesar 38,1%  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05  artinya  memiliki  pengaruh  yang  searah antara  variabel  independen  dan  variabel dependen.
3. Koefisien  regresi  untuk  variabel  kepercayaan (X 2 ) memiliki nilai positif yaitu sebesar 0,476.
Hal  ini  menunjukkan  jika  kepercayaan mengalami  kenaikan  1%  maka  kepuasan konsumen  akan  naik  sebesar  45,8%  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  artinya memiliki pengaruh yang searah antara variabel independen dan variabel dependen.
Berdasarkan  hasil  koefisien  regresi  yang  dimiliki variabel independen, maka variabel yang mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap  variabel dependen  adalah  kepercayaan  (X 2 )  sebesar  0,476 atau  47,6%.  Setelah  dilakukan  pengujian  model, maka tahap selanjutnya adalah dilakukan perhitungan  korelasi  untuk  mengukur  ketepatan garis  regresi  dalam  menjelaskan  variasi  nilai  dari variabel independen.

## Pengujian Hipotesis
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Menurut Gunawan (2019:12), terdapat kriteria uji parsial sebagai berikut:
a. Jika  t  hitung  >  t  tabel  dan  signifikansi  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  variabel  independen  dan dependen secara signifikan.
b. Jika  t  hitung  <  t  tabel  dan  signifikansi  >  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  antara  variabel  independen  dan dependen.
Rumus t tabel: Degree of freedom (df)
Df  = n – k   – 1 n = jumlah responden k = variabel bebas df = 110–2–1 = 107
Maka diperoleh nilai t tabel (1.98238)
Hipotesis  yang  digunakan  dalam  pengujian  ini adalah:
H 1 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pengguna Tokopedia di Bandar Lampung.
H 2 : Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pengguna Tokopedia di Bandar Lampung.
Berdasarkan  tabel  4.13  pengujian  hipotesis variabel  independen  terhadap  variabel  dependen didapatkan:
a. Nilai sig 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung 3.957 > t  tabel  1.98238  artinya  H 1 diterima,  maka terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
b. Nilai sig 0.000 < 0,05 dan nilai t hitung 4.951 > t  tabel  1.98238  artinya  H 2 diterima,  maka terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel kepercayaan terhadap variabel kepuasan konsumen.
4.4.2 Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk menentukan  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  independen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  sampai satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  berati  kemampuan variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan variabel  dependen  sangat  terbatas.  Sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua  informasi yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi  variasi variabel  dependen    yang  dapat  diindikasikan  oleh nilai Adjusted R-Square (Ghozali, 2018:97).
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  pada Tabel  4.14  maka  diperoleh  nilai adjusted  R 2 sebesar  0.661.  Hal  tersebut  memiliki  arti  bahwa besarnya  kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan dan  kepercayaan  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  dalam  mengestimasi/perkiraan  pada nilai  variabel  kepuasan  konsumen  sebesar  66,1% sedangkan  sisanya  sebesar  33,9%  dijelaskan variabel lain diluar penelitian ini.

## Pembahasan
Hasil  dari  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan menunjukkan bahwa hipotesis pertama dan kedua dapat diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan yang dihasilkan masing-masing variabel independen  dengan  melihat  frekuensi  jawaban responden  yang  menunjukkan  bahwa  variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepercayaan (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y).  Berdasarkan  uji  analisis  yang dilakukan, dapat dijelaskan:
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Tokopedia  di Bandar Lampung
Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik  uji  t  yang telah dilakukan diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  Tokopedia  di Bandar  Lampung.  Diperoleh  t  hitung  sebesar 3.957,  dan  nilai  signifikansi  yaitu  0,000  <  0,05 serta  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,381.  Maka penelitian  ini  berhasil  membuktikan  hipotesis pertama  yang  menyatakan  bahwa  “Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pengguna  Tokopedia  di Bandar Lampung”.
Tuntutan  pelanggan  dalam  hal  layanan  yang dirasakan  membuat  perusahaan  mengerahkan segala  upaya  untuk  memastikan  bahwa  mereka memberikan  layanan  terbaik  untuk  pelanggan (Tjiptono  2014).  Tokopedia  telah  berhasil  dalam melakukan  pelayanannya  kepada  konsumen dengan  menerapkan  layanan Digital  Customer Service di  Tokopedia Care yaitu  layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital, hal ini membuat mereka merasakan kepuasan atas kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan.  Penelitian  yang sebelumnya  dilakukan  oleh  Ribbink  et  al.  (2004) yang menyatakan 5 dimensi dalam menilai kualitas pelayanan  yakni ease  of  use (kemudahan pengguna) , web design (desain web) , Tabel 4.13 Hasil Uji t (Uji Parsial) No. Hipotesis t hitung  t tabel Sig Hasil 1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (H
1 ) 3.957 1.98238 .000  diterima 2. Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (H 2 ) 4.951 1.98238 .000  diterima Sumber: Data diolah pada tahun 2022
responsiveness (daya  tanggap) ,  customization (kustominasi) , dan assurance (jaminan).
Berdasarkan  hasil  kuisioner  kualitas  pelayanan, secara keseluruhan pada item pernyataan menunjukkan jawaban sangat setuju oleh konsumen.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Bandar Lampung. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Naik et al. (2010), Ozer et al (2013), Uzir et al. (2021), dan Pratiwi et al.  (2022),  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Serta hasil penemuan pada penelitian yang bertolak belakang dengan penelitian oleh Kasinem (2020), mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak dipengaruhi signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Kepercayaan (X 2 ) terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Tokopedia  di Bandar Lampung
Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik  yang  telah dilakukan diperoleh bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  pengguna  Tokopedia  di  Bandar Lampung.  Diperoleh  t  hitung  sebesar  4.951  dan nilai  signifikansi  sebesar  0.000  <  0.05  serta  nilai koefisien regresi sebesar 0.476. Maka penelitian ini berhasil  membuktikan  hipotesis  kedua  yang menyatakan  bahwa  “Kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Tokopedia di Bandar Lampung”.
Kim et al. (2012), mengatakan bahwa kepercayaan juga  menjadi  faktor  penentu  seorang  pelanggan merasa puas terhadap suatu jasa. Menurut Flavian et al. (2005) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang  ada  3  yaitu  honesty  (kejujuran), benevolence (kebajikan), dan competence (kompetensi). Berdasarkan hasil jawaban kuisioner kepercayaan,  secara  keseluruhan  item  pernyataan menunjukkan jawaban sangat setuju oleh konsumen. Tokopedia telah melakukan pekerjaannya dengan baik, dalam pelayanan  yang diberikan  hal  ini  dapat  menumbuhkan  rasa kepercayaan  kemudian  meningkatkan  kepuasan yang mereka rasakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  Tokopedia  di  Bandar Lampung.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Choi  et  al.  (2010), Kasinem  (2020),  dan  Uzir  et  al.  (2021),  yang mengatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Serta hasil penemuan pada penelitian yang bertolak belakang  dengan  penelitian  oleh  Pratiwi  et  al.
(2022),  mengatakan  bahwa  kepercayaan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 5. KESIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan  dari  rumusan  masalah,  pengujian hipotesis  dan  hasil  analisis  penelitian  yang  telah diuraikan  pada  BAB  IV  dengan  mengacu  pada beberapa  teori  dan  hasil  penelitian  sebelumnya, maka dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil  dari  pembahasan  menunjukkan  bahwa hipotesis  pertama  pada  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  Tokopedia  di Bandar  Lampung.  Kualitas  pelayanan  yang tinggi  akan  memberikan  tingkat  keunggulan sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan  (Tjiptono,  2014).  Berdasarkan pernyataan  tersebut  artinya  jika  kualitas pelayanan  tinggi,  maka  keinginan  pelanggan dapat  terpenuhi.  Selanjutnya  jika  Tokopedia berhasil memenuhi keinginan/harapan konsumen, maka pelanggan akan puas (Kotler dan Keller, 2016).
Berdasarkan  butir  pernyataan  “sangat  mudah untuk mengakses situs web Tokopedia” adalah jawaban  paling  tinggi  dalam  mempengaruhi kualitas pelayanan. Konsumen dapat mengakses Tokopedia dari berbagai perangkat dan  browser,  baik  bagi  yang  sudah  memiliki akun  maupun  yang  belum.  Sedangkan  butir pernyataan “seller di Tokopedia dengan cepat membalas  permintaan  saya”  mendapatkan jawaban terendah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  seller  memiliki  responsivitas  yang rendah  terhadap  permintaan  konsumennya. Dalam  menggunakan  Tokopedia,  konsumen sering  kali  mengajukan  permintaan  atau pertanyaan  kepada  seller,  misalnya  ketika konsumen  akan  membeli  suatu  barang, konsumen akan menanyakan perihal ketersediaan stok, harga, dan pilihan pengiriman.
Seller yang memiliki responsivitas tinggi akan memudahkan konsumen
dan akan meningkatkan rasa kepuasan pengguna Tokopedia.  Maka  semakin  baik  pelayanan yang  diberikan  maka  akan  meningkatkan kepuasan konsumen yang membuat pengguna semakin senang menggunakan aplikasi Tokopedia khususnya di Bandar Lampung.
2. Hasil  dari  pembahasan  menunjukkan  bahwa hipotesis  kedua  pada  variabel  kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pengguna  Tokopedia  di  Bandar Lampung.  Menurut  Kim  et  al.  (2012),
kepercayaan  adalah  dasar  untuk  menempa kepuasan  dan  mempertahankan  hubungan  e- commerce  jangka  panjang.  Sharma  (2015), menyatakan  bahwa  kepercayaan  membuat konsumen nyaman berbagi informasi,
melakukan  pembelian,  dan  membangun loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil jawaban pengguna Tokopedia dalam kuisioner didapatkan  hasil  bahwa  secara  keseluruhan konsumen  sangat  setuju  untuk  nyaman memberikan informasi, melakukan pembelian, dan  membangun  loyalitas.  Artinya  pengguna merasa  percaya  dengan  Tokopedia  dan akhirnya  meningkatkan  kepuasan  konsumen pengguna Tokopedia.
Berdasarkan  butir  pernyataan  “seller  di Tokopedia  tidak  akan  melakukan  sesuatu dengan  sengaja  yang  dapat  merugikan penggunanya”  mendapatkan  jawaban  yang paling tinggi oleh konsumen. Artinya konsumen  percaya  bahwa  seller  tidak  akan melakukan  perbuatan  yang  dapat  merugikan konsumennya, misalnya seller dengan sengaja memasang foto produk palsu, dan mengirimkan barang yang tidak sesuai dengan pesanan.  Sedangakan  butir  pernyataan  “Saya percaya  seller  di  Tokopedia  tidak  membuat pernyataan palsu” mendapat jawaban terendah. Hal  ini  berarti  pengguna  pernah  menemukan seller di Tokopedia  yang membuat pernyataan palsu  mengenai  produk  yang  dijual  dengan memberikan  deskripsi  produk  yang  tidak sesuai,  terdapat  promo  gratis  ongkir  tetapi ketika ingin memesan barang belum termasuk biaya  pengiriman,  membuat  hasil  penjualan palsu, dan komentar pengguna palsu.

## 6. REFERENSI
Alwafi,  F.,  &  Magnadi,  R.  H.  2016.  Pengalaman
Berbelanja  Terhadap  Minat  Beli  Secara Online Pada Situs Jual Beli Tokopedia.Com. Diponegoro Journal of Management , 5 (2), 1–
15.
http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Chen, Z., Ling, K. C., Ying, G. X., & Meng, T. C. 2012.  Antecedents  of  Online  customer satisfaction  in  China. International  Business Management , 6 (2), 168–175. https://doi.org/10.3923/ibm.2012.168.175
Choi, J., Sohn, C., & Lee, H. J. 2010. The Impact of  Multi  ‐  dimensional  Trust  for  Customer Satisfaction . 16 (2), 81–97.
Chung, K. H., & Shin, J. I. 2010. The antecedents and  consequents  of  relationship  quality  in internet  shopping. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics , 22 (4), 473–491. https://doi.org/10.1108/13555851011090510
Flavian, C., Guinaliu, M., & Gurrea, R. 2005. The role played by perceived usability, satisfaction  and  consumer  trust  on  website loyalty. Information and Management , 43 (1), 1–14. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002 Ganesan,  S.  1994. Determinants  of  Long-Term  in Buyer-Seller Orientation Relationships .
58 (2), 1–19.
Ghozali,  I.  2018. Aplikasi  analisis  multivariate dengan  program  IBM  SPSS  25 (9th  ed.). Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Indonesia,  C.  2020.  Cerita  Lengkap  Bocornya  91 Juta Data Akun Tokopedia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/202005 04063854-37-155936/cerita-lengkap- bocornya-91-juta-data-akun-tokopedia/2.
Diakses pada 10 Juli 2022.
Kasinem.  2020.  Pengaruh  Kepercayaan  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat. Jurnal  Media  Wahana  Ekonomika , 17 (4),
329–339.
https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096 Kim, H. W., Xu, Y., & Gupta, S. 2012. Which is more  important  in  Internet  shopping, perceived price or trust? Electronic Commerce Research and Applications, 11(3), 241–252. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2011.06.003 Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  2018. Principle  of Marketing (17th  ed.).  Pearson  Education Limited, Harlow.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  2016. Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. 2022. E-Commerce 2021-2022:  business,  technology,  society (16th  ed.).  Pearson  Education  Limited, Harlow.
Lovelock,  C.  H.,  &  Wright,  L.  K.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Terjemahan) .
PT Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis  Kompetensi (3rd  ed.).  Salemba Empat, Jakarta.
Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V.  2010.  Service  Quality  (Servqual)  and  its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European  Journal of Social Sciences ,  16(2), 231-243.
Ozer,  A.,  Argan,  M.  T.,  &  Argan,  M.  2013.  The Effect of Mobile Service Quality Dimensions on  Customer  Satisfaction. Procedia  -  Social and Behavioral Sciences , 99 , 428–438. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10.511
Patterson, P. G., Cowley, E., & Prasongsukarn, K.
2006. Service failure recovery: The
moderating impact of individual-level cultural  value  orientation  on  perceptions  of justice. International Journal of Research in
Marketing , 23 (3), 263–277. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2006.02.00 4
Pratiwi,  Y.  F.,  Yuliniar,  &  Pinem,  D.  2022. Influence  of  Service  Quality  and  Trust  in Customer  Satisfaction  of  Mobile  Banking Users. Journal  of  Economics,  Business,  and Government Challenges , 5 (1), 39–45. https://doi.org/10.33005/ebgc.v5i1.213 Ribbink,  D.,  Riel,  A.  C.  .  van,  Liljander,  V.,  & Streukens,  S.  2004.  Comfort  Your  Online Customer:  quality,  trust  and  loyalty  on  the internet. Managing  Service  Quality:  An International  Journal , 14 (6),  446–456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784 Siagian, H., & Cahyono, E. 2014. Analisis Website
Quality, Trust Dan Loyalty Pelanggan Online
Shop. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 8 (2), 55–61. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55-61 Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. 2017. Analyzing customer  satisfaction:  users  perspective towards  online  shopping. Nankai  Business Review International , 8 (3), 266–288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012 Tjiptono, F. 2014. Service, Quality  &  satisfaction (3rd ed.). Andi, Yogyakarta. Turban,  E.,  King,  D.,  Lee,  J.  K.,  Liang,  T.  P.,  & Turban, D. C. 2015. Electronic Commerce: A
Managerial and Social Networks Perspective
(8th ed.). Springer.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-10091-3 Tokopedia.com. 2022. Kisah Kami. https://www.tokopedia.com/about/our-story/.
Diakses pada 29 Juni 2022.
Uzir,  M.  U. H.,  Halbusi  H.,  Thirasamy,  R.  Hock,
R.  L.  T.,  Aljaberi,  M.  A.,  Hasan,  N.,  dan
Hamid,  M.  2021.  The  effects  of  service quality,  perceived  value  and  trust  in  home delivery  service  personnel  on  customer satisfaction:  Evidence  from  a  developing country.  Journal  of  Retailing  and  Consumer Service. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102 721 Yunanto,  Y.  2017.  Biro  Administrasi  Umum
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Yogi Yunanto  Fakultas  Ekonomi  Universitas
Kadiri  Email :  yunantoyogi@gmail.com Pendahuluan. Akademika , 15 (2), 99–104.