## ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN HOTEL DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL
Endah Utami Soetaryo 1 , Rezki Fadhli Lawalata 2
1,2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Univeritas Ahmad Dahlan Kampus IV UAD Jl. Ring Road Selatan, Kasihan Bantul Yogyakarta
Email: endah.utami@uad.ac.id, rezkilawalata@outlook.com

## Abstrak
Peneltian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  preferensi  konsumen  terhadap  layanan  suatu Hotel  di  kawasan  Malioboro  Yogyakarta.  Berawal  dari  permasalahan  terjadinya penurunan  tingkat  hunian  yang  terjadi  selama  tiga  tahun  berturut-turut  serta  adanya beberapa  keluhan  konsumen  yang  diperoeleh  dari  kotak  saran  dan  aplikasi  pemesanan hotel  maka    penelitian  ini  perlu  dilakukan.  Adapun  metode  yang  digunakan  adalah Metode Kano. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner Kano yang terdiri dari kuesioner Functional dan kuesioner Dysfunctional .  Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 responden dan teknik sampling dengan Purposive Sampling . Berdasarkan hasil  penelitian,  atribut  layanan  yang  termasuk  kategori Must  Be yaitu  hotel  memiliki Swimming Pool , CaféBar bersih dan nyaman, karyawan berpakaian rapi, mampu menjaga privasi,  bersedia  menanggapi  kritik  dan  saran,  proses  reservasi  mudah,  petugas  parkir selalu dapat membantu. Atribut yang termasuk kategori One Dimensional yaitu interior menarik dan instagrammble , kamar dilengkapi lemari es, kondisi kamar dan Bathroom bersih dan nyaman. Atribut kategori Attractive adalah hotel tersedia fasilitas gym .
Kata kunci: Metode KANO, Dysfunctional, functional, one dimensional, attractive

## Abstract
This  Research  it  aims  to  determine  consumer  preferences  for  the  service  of  a  hotel  in Malioboro, Yogyakarta.  Starting  from the problem of  a decrease in  occupancy rates that occurred for three consecutive years and with some consumer complaints that were taken from the suggestion box and hotel booking application, this research needs to be done. The method  used  is  the  Kano  Method. Data  collection  using  the Kano questionnaire which consists  of  a Functional questionnaire  and  a Dysfunctional questionnaire. The  number  of samples  in  this  study  were  120  respondents and technique  of sampling with purposive sampling.  Based  on  the  results  of  the  research,  service  attributes  that  are  included  in the Must Be category are hotels that have a swimming pool, clean and comfortable cafe bars   neatly  dressed  employees,  able  to maintain  privacy,  willing  to respond  to  criticism  and  suggestions,  easy  reservation  process,  parking  attendants  can always  help. Attributes  are  categorized One  Dimensional is  an  attractive  interior and instagrammble,  the  rooms  are  equipped  with  refrigerators,  room  condition and Bathroom clean  and  comfortable.  Attractive category  attribute is  the  hotel available gym facilities .
Keywords: KANO Model, dysfunctional, functional, one dimensional, attractive

## PENDAHULUAN
Hotel  “X”  Malioboro  merupakan  salah  satu  hotel  bintang  tiga  yang  berada  di kawasan Malioboro. Hotel “X” Malioboro memiliki 100 kamar serta dilengkapi function room dengan kapasitas 200 orang. Hotel “X” juga dilengkapi fasilitas tambahan seperti swimming pool , restaurant , spa , café dan bar . Letak lokasi hotel yang berdekatan dengan sentra pariwisata Malioboro menyebabkan hotel tersebut menghadapi tingkat persaingan cukup ketat karena pada daerah tersebut telah menjamur berbagai jenis hotel. Persaingan pasar yang semakin ketat mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan rating dan  pangsa  pasarnya.  Penilaian  rating  hotel  pada  aplikasi  pemesan  hotel  seperti Traveloka,  dan  Booking.com  untuk  Hotel  “X”  Malioboro  masih  kalah  bagus  dengan pesaingnya  seperti  Hotel  Pessona  Malioboro,  Hotel  Neo  Malioboro,  Ibis  Style Yogyakarta.
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, dari audit laporan keuangan PT. “X” Property  Indonesia  Tbk  diketahui  bahwa  Hotel  “X”  dari  tahun  2015-2017  mengalami penurunan  tingkat  hunian.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada Gambar  1 .  Grafik  tingkat hunian hotel Hotel “X: tahun 2015-2017.
Tingkat Hunian Hotel “X” Tiga Tahun Terakhir

## 2015                      2016                 2017
Gambar 1. Grafik tingkat hunian hotel Hotel “X” tahun 2015-2017 Sumber: PT. “X” Property Indonesia, Tbk (2018)
Berdasarkan Gambar 1 , Grafik tingkat hunian hotel tiga tahun terakhir dari tahun 2015-2017, diketahui tingkat hunian hotel pada tahun 2015 sebesar 86,67%, pada tahun 2016 sebesr 86,58%, dan pada tahun 2017 sebesar 85,44%. Berdasarkan grafik tersebut diketahui tingkat hunian hotel kian menurun. Indikasi penyebab turunnya tingkat hunian adalah kurang puasnya konsumen terhadap fasilitas dan layanan yang diberikan. Hal tersebut berdasarkan dari temuan keluhan tamu hotel yang terdapat pada kotak saran dan aplikasi pemesanan hotel antara lain adalah kamar tidak dilengkapi lemari es, tidak tersedia gym , pengurusan reservasi tidak sesuai dengan yang ditawarkan, kondisi kamar bau dan kotor, dan kolam renang kotor. Selama  ini  pihak  manajemen  Hotel  “X”  khususnya Manager  Residence telah  berupaya semaksimal  mungkin  dalam  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan  dengan  memberikan training bagi  karyawan  hotel dan memberikan berbagai  macam  bentuk  pelayanan kepada konsumen.  Adanya  langkah  perbaikan  layanan  tersebut,  diharapkan  tingkat  hunian  hotel naik  5%  dari  nilai  sebelumnya.  Namun  demikian,masih  muncul  keluhan-keluhan  dari konsumen. Praktiknya pihak manajemen hotel kesulitan dalam mengetahui fasilitas layanan mana yang menjadi preferensi konsumen dan harus diprioritaskan untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada umumnya tidak semua layanan dapat diprioritaskan secara maksimal  dan  tidak  semua  fasilitas  layanan  ketika  diberikan  akan  memenuhi  kepuasan konsumen. Oleh karena itu jika manajemen hotel dapat mengetahui atribut dari produk atau jasa layanan yang menjadi preferensi konsumen, maka pihak hotel dapat menghemat banyak energi dan pengeluaran serta dapat menentukan strategi yang lebih baik guna mendapatkan hasil yang maksimal. Berdasarkan permasalahan tersebut maka dapat dirumuskan beberapa
86,67 % 86,58% 85,44%
permasalahan, antara lain 1) Bagaimana preferensi konsumen Hotel’X” berdasarkan metode Kano ? 2) Bagaimana upaya perbaikan kualitas pelayanan Hotel “X” berdasarkan metode Kano ?. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui preferensi konsumen Hotel “X”  dengan menggunakan metode Kano . .

## TNJAUAN PUSTAKA
Beberapa  penelitian  yang  menyangkut  kualitas  layanan  dengan  metode  Kano telah dilakukan, diantaranya (Imam Nurhidayat, 2018) yang mengangkat judul Analisis Kebutuhan Customer Yellow Truck dengan Metode Kano berdasarkan Dimensi Service Quality . Penelitian ini dilatarbelakangi permasalahan adanya persaingan di bisnis yang sama  sehingga  pihak Yellow  Truck ingin  memberikan  peningkatan  kualitas  layanan berdasarkan preferensi konsumennya. Dimensi Servqual digunakan untuk menjabarkan kualitas  layanan  berdasarkan  lima  dimensi  layanannya.  Hasil  penelitian  menunjukkan pada kuesioner Servqual, terdapat 12 atribut kuat dimana atribut tersebut sudah memenuhi harapan dari customer dan 8 atribut lemah dimana atribut ini belum memenuhi harapan dari penghuni asrama. Selanjutnya, berdasarkan hasil pengolahan kuesioner metode Kano terdapat 8 atribut yang termasuk ke dalam kategori must-be, 6 atribut dalam kategori one dimensional , 2 atribut dalam kategori attractive , dan 4 atribut dalam kategori indifferent . Setelah itu, dilakukan pengintegrasian SERVQUAL dan metode Kano sehingga diperoleh kategori kebutuhanyang harus dipertahankan, ditingkatkan, dikembangkan dan diabaikan oleh  pihak management  Yellow  Truck ,  selanjutnya  (Amalia  Yuli  Astuti  dkk,  2018) melakukan  penelitian  masih  menggunakan  metode  yang  sama  dengan  peneliti sebelumnya  untuk  melakukan  pemetaan  preferensi  masyarakat  pada  sekolah Muhammadiyah.  Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  rencana  pemerintah  untuk mengubah pengelolaan sekolah menjadi fulldayschool. Perubahan ini merupakan peluang bagi  pengelola  sekolah  agar  dapat  membangun  system  persekolahaan  yang  unggul, membuat roadmap pengembangan  sekolah  unggul  menjadi  hal  penting  bagi  pihak sekolah. Hasil  dari  penelitian  diketahui  bahwa  terdapat  Sembilan  belas  atribut  yang termasuk kategori One Dimensional dan tujuh atribut yang termasuk kategori Attractive. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh (Asa Mentari S, 2016) dengan Penerapan metode Kano Pada  Analisis  Kepuasan  Pengunjung  Perpustakaan  Institut  Pertanian  Bogor Terhadap  Fasilitas  dan  Pelayanan.    Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pendidikan civitas akademik IPB, perpustakaan yang tersedia harus memiliki unsur dan fasilitas dan pelayanan  yang  baik.  Kepuasan  konsumen  menjadi  hal  yang  perlu  diketahui  penyedia layanan dan jasa oleh karena itu penelitian tersebut dilakukan.
Adapun  persamaan  penelitian  ini  dengan  ke  tiga  penelitian  sebelumnya  adalah  masih menggunakan metode yang sama yaitu Metode Kano, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitiannya.

## Kualitas Jasa (Service Quality)
Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono, 1996) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Agar dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perlu mengenali dimensi kualitas. Menurut Prasuraman dkk (dalam Wahyuni ddk, 2015), terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa:
1. Tangibles (Bukti Nyata)
Berkaitan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
Berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang  dijanjikan  secaraakurat,  mudah  dan  terpercaya.  Kehandalan  harus  sesuai dengan harapan pelanggan yang termasuk dalam ketepatan waktu, akses informasi yang mudah dan terpercaya.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  para pelanggan dan merespon permintaan mereka secara cepat dan tepat.
4. Assurance (Jaminan)
Berkenaan dengankepercayaan, rasa aman dan nyaman bagi pelanggan. Perusahaan bersangkutan  dapat  menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggan.  Hal  ini  juga berarti bahwa karyawan atau petugas bersikap sopan dan menguasai keterampilan dalam melayani pelanggan.
5. Empathy (Empati)
Berkaitan  denganperhatian  yang  bersifat  individual  yang  diberikan  kepada  para pelanggan sebagai upaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan yang memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk beroperasi yang nyaman bagi pelanggan.

## Metode Kano
Metode Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kanopada tahun 1984.Metode Kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun layanan berdasarkan seberapa  baik  produk  atau  jasa  tersebut  memenuhi  atau  memuaskan  kebutuhan konsumen.Menurut  Kano  dkk,  1984  (dalam  Amalia  dkk,  2018)  metode Kano dapat memberikan gambaran preferensi untuk menjadi dasar pengembangan layanan berkualitas.
Menurut  Walden  (1993)  dalam  metode Kano untuk  melihat  kebutuhan  konsumen yang  potensial  terhadap  pemetaan  preferensi  konsumen  dapat  dilakukan  dengan  melihat Voice  of  Customer .  Pengaplikasian  metode Kano terbukti  mampu  menjelaskan  kebutuhan konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  sehingga  tercipta  kepuasan  konsumen (Paraschivescu,  2012).  Kategori  atribut  layanan  menurut  Kanodiklasifikasikan  sebagai berikut(Wijaya, 2018) :
1. Must Be (M)
Kategori Must  Be menjelaskan  bahwa  pelanggan  menjadi  tidak  puas  apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah atau tidak tersedia. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One Dimensional (O)
Kategori One  Dimensional menjelaskan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan berhubungan  linear  dengan  kinerja  atribut,  sehingga  kinerja  atribut  yang  tinggi atau tersedianya atribut akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive (A)
Kategori Attractive adalah  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidak  tahuan  terhadap  atribut  layanan  dapat  menimbulkan  akibat  negatif  bagi pihak perusahaan. Harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut  tidak tetap sepanjang masa, kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.
Pada  dasarnya  pada  metode Kano terdiri  dari  tiga  kategori  akan  tetapi  respon konsumen selalu muncul kategori Indefferent, Questionable, dan Reverse . Seperti dijelaskan sebagai berikut:
1. Indifferent (I)
Ada  atau  tidaknya  atribut  tertentu  sama  sekali  tidak  akan  berpengaruh  pada kepuasan pelanggan.
2. Reverse (R)
Pelanggan  akan  menjadi  puas  jika  atribut  yang  dimaksud  tidak  ada  dan  akan menjadi  tidak  puas  jika  atribut  tersebut  ada.  Atribut-atribut  yang  dimaksud merupakan atribut yang tidak diinginkan oleh pelanggan.
3. QuestionableResults (Q)
Questionable adalah  kategori  atribut  yang  tidak  diketahui  dengan  jelas  apakah pelanggan  puas  bila  layanan  diberikan. Questionable muncul  saat  pelanggan memberikan  respon  yang  tidak  dapat  digunakan  karena  ketidak  pahaman  pada atribut tersebut.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan fasilitas pelayanan atau fungsi dari produk dan jasa dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar  2. Diagram metode Kano Sumber: Kano methods for understanding’s customer defined quality. (Berger et al 1993)
Pada Gambar 2 diagram metode Kano yang merupakan bentuk dari diagram Kano . Garis horizontal merupakan tingkat pemenuhan atribut layanan, sedangkan sumbu vertikal menunjukan kepuasan pelanggan. Metode Kano dapat membantu untuk mengklasifikasikan kategori  atribut-atribut  layanan  dari  preferensi  pelanggan.  Dengan  mengklasifikasikan kategori atribut tersebut, maka dapat membantu dalam membuat konsep dasar produk dan layanan yang berkualitas agar memperoleh kepuasan konsumen. Sehingga dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperhatikan, dipertahankan, dan ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Penentuan kategori Kano dapat menggunakan metode Kano tradisional atau Baluth’s Formula ataupun  dengan  grafik  koefisien Kano. Dalam  menentukan  kategori  tiap–tiap
atribut,  maka  perlu  dilakukan  langkah–langkah  menggunakan  metode  Kano  yang  sudah diintegrasikan  dengan  lima  dimensi Service  Quality (Jatiningrum,  W.S.  dan  Hasan,  M., 2017) . Menurut Dominici  dan  Palumbo (Amalia et  al , 2018) metode Kano menggunakan empat tahapan. Tahapan tersebut adalah:
a. Identifikasi atribut kebutuhan
Identifikasi  atribut  dilakukan  mencari  referensi  atribut  kualitas  pelayanan  dari penelitian sebelumnya, dan melakukan wawancara kepada pihak manajemen dan konsumen. Dari atribut–atribut, disusun kuesioner yang dikelompokan berdasarkan dimensi Service Quality .
b. Pengembangan kuesioner Kano Pengembangan  kuesioner Kano merupakan  pembuatan  dan  penyusunanatribut kuesionerdari hasil observasi dan referensi tentang atribut pelayanan berdasarkan dimensi Servqual yang disesuaikan dengan jenis kuesioner Kano .
c. Penyebaran kuesioner Kano
Kuesioner  yang  telah  dibuat  lalu  disebarkan  kepada  sejumlah  responden  untuk mendapatkan  nilai  dari  dua  jenis  bentuk  kuesioner Kano yaitu functional dan dysfunctional .
d. Interpretasi dan evaluasi hasil Sebelum melakukan interpretasi hasil ada sejumlah langkah yang perlu dilakukan yaitu mengklasifikasikan tiap atribut–atribut berdasarkan metode Kano . Adapun langkah-langkah mengklasifikasi atribut menggunakn metode Kano sebagai berikut:
1. Menentukan  kategori  atribut  tiap  responden  berdasarkan Kano  Evaluation  Tabel , seperti pada Gambar 3 . Kano Evaluation Table sebagi berikut:
(jika atribut “x” pada kuesioner Functional ,  responden  memberikan  nilai  1  dan  pada kuesioner  dysfunctional  responden  memberikan  nilai  3  maka  atribut  masuk  dalam kategori Attractive )
Gambar 3. Kano Evaluation Table
Sumber : Walden, 1993
Keterangan : Q  = Questionable (Diargukan) A  = Attractive (Menarik) R  = Reverse (Kemundurann) I  = IndifIferent (Netral) O  = One dimensional (satu ukuran) M = Must Be (Keharusan)
1   = saya menyukai itu
2   = saya rasa itu sudah seharusnya
3   = saya netral
4   = saya masih dapat meberikan toleranasi
5   = Saya tidak menyukainya
1 – 1  = Questionable 3 – 4 = Indeffrent 1 – 2  = Attractive 3 – 5 = MustBe 1 – 3 = Attractive 4 – 1 = Reverse 1 – 4 = Attractive 4 – 2 = Indeffrent 1 – 5 = One Dimensional 4 – 3 = Indeffrent 2 – 1 = Reverse 4 – 4 = Indeffrent 2 – 2 = Indeffrent 4 – 5 = Reverse 2 – 3 = Indeffrent 5 – 1 = Reverse 2 – 4 = Indeffrent 5 – 2 = Reverse 2 – 5 = Must Be 5 – 3 = Reverse 3 – 1 = Reverse 5 – 4 = Reverse 3 – 2 = Indeffrent 5 – 5 = Questionable 3 – 3 = Indeffrent
2. Menghitung  jumlah  masing-masing  kategori Kano dalam  tiap-tiap  atribut  semua responden.
3. Setelah  didapatkan  jumlah/nilai,  selanjutnya  menentukan  kategori Kano untuk  tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s formula (Walden, 1993), sebagai berikut:
a.  Jika  ( One  Dimensional + Attractive + Must  Be )  >  ( Indifferent + Reverse + Questionable ) maka grade yang dipilih dari nilai yang paling maksimum/terbesar, antara ( One Dimensional , Attractive , Must Be ) (1)
b. Jika  ( One  Dimensional + Attractive + Must  Be )  <  ( Indifferent + Reverse + Questionable )  maka grade dipilih  dari  nilai  yang  palingmaksimum/terbesar, antara ( Indifferent , Reverse , Questionable ) (2)
(Jatiningrum,  W.S.  dan  Hasan,  M.,  2017),  menyatakan  dalam  metode Kano tradisional  selisih  antara kategori  yang kecil atau beda yang tidak signifikan belum dapat dipertimbangkan  untuk  penentuan  kategori.  Hal  ini  menyebabkan  penentuan  kategori dengan metode Blauth’s formula tidak sesuai untuk digunakan pada selisih antara kategori yang  kecil  atau  beda  yang  tidak  signifikan,  untuk  itu  dapat  digunakan  diagram Kano . Sebelum  membuat  diagram Kano perlu  mengidentifikasi  nilai better dan worse terlebih dahulu.
Mengindikasikan nilai better dan worse.
Dalam Walden (1993) nilai Better mengindikasitingkat kepuasan, dimanajika nilai mendekati  1  menunjukan  kepuasan  tinggi  sedangkan  mendekati  nilai  0  berarti  kepuasan rendah. Sedangkan untuk nilai worse mengindikasi ketidak puasan dimana jika mendekati nilai-1  maka  ketidak  puasan  tinggi  atau  mendekati  0  yang  artinya  menunjukan  bahwa ketidak  puasan  rendah.  Nilai better dan worse digunakan  sebagai  titik  kordinat  untuk membuat  diagram  kategori Kano. Rumus  untuk  mengetahui  nilai Better dan  nilai Worse adalah sebagai berikut :
Better  = 𝐴+𝑂 𝐴+𝑂+𝑀+𝐼

## ………….……………………… (1)
Worse   = − 𝑀+𝑂 𝐴+𝑂+𝑀+𝐼
……………….………………… (2)
Pada diagram pemetaan kategori Kano ,nilai Better terletak pada axis vertikal dimulai dari titik 0.0 sampai 1.0, dan Worse terletak pada axis horizontal dimulai dari titik 0.0 sampai 1.0 (tanda minus atau “-“ didepan nilai Worse diabaikan di diagram) (Walden,1993).

## Tindakan perbaikan atau Evaluasi
Hasil pengolahaan kuesioner kemudian diinterprestasikan dan dievaluasi. Hasil dari analisis evaluasi ini akan digunakan sebagai langkah upaya perbaikan peningkatan kualitas layanan. Upaya  perbaikan  yang  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  aturan  hirarki  M>O>A>I, dimana Must  Be merupakan  atribut  terpenting  yang  harus  dipenuhi  terlebih  dahulu, kemudian dikuti oleh OneDimensional, Attractive, dan Indefferent .Secara umum perbaikan dilakukan adalah memenuhi semua atribut must be yang merupakan atribut terpenting atau atribut  yang  harus  terpenuhi,  Sedangkanuntuk  mempunyai  kinerja  lebih  baik  harus memenuhi atribut One Dimensional , dan memasukan atribut attractive yang menjadi nilai tambah bagi perusahaan dan pembeda dari kompetitor.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Hotel X Yogyakarta dengan mengikuti langkah-langkah yang dibagi menjadi beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Studi Literatur
Mencari  informasi  dari  referensi  penelitian  terdahulu  dan  buku-buku  yang berkaitan dengan metode Kano.
2. Observasi Peneliti melihat kondisi langsung di hotel untuk  menggali informasi awal dan mencari permasalahan yang dapat dijadikan sebagai topik penelitian. Observasi pada penelitian ini dilakuukan dengan cara pengamatan secara langsung mengenai layanan yang diberikan dan wawancara kepada pihak manajemen hotel.
3. Identifikasi Masalah
Tahap  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  kondisi  permasalahan  hotelyang berkaitan dengan studi literatur dan metode yang sudah dipelajari.
4. Batasan Masalah Batasan  masalah  digunakan  untuk  mencegah  meluasnya  permasalahan  dan mengarahkan  kepada  pokok  permasalahan,  dalam  penelitian  ini  maka  diperlukan batasan-batasan yang perlu dijelaskan, yaitu tempat penelitian di Hotel X, penelitian ini hanya sampai tahap analisa preferensi konsumen sebagai dasar upaya peningkatan kualitas  layanan  hotel,responden  penelitian  adalah  pelanggan  yang  menginap  dan menggunakan fasilitas Hotel X, penelitian tidak mencakup aspek biaya.
5. RumusanMasalah
Merumuskan  permasalahan  sehingga  diketahui  secara  lebih  jelas  pokok permasalahan yang akan diteliti.
6. Tujuan Penelitian
Membuat  tujuan  penelitian  agar  peneliti  lebih  fokus  meneliti  sesuai  dengan tujuan yang telah ditentukan.
7. Pengumpulan Data dan PembuatanKuesioner Sebagai langkah awal dalam pembuatan kuesioner, penulis menyaring Voice of Customer yang terdapat di kotak saran dan komentar konsumen dari aplikasi layanan pemesanan  kamar  hotel.  Setelah  penyaringan Voice  of  Customer maka  dilakukan penyesuaian  berdasarkan  acuan  dimensi Servqual dari  penelitian  terdahulu  yang melakukan penelitian kualitas layanan hotel berdasarkan dimensi Servqual , penelitian oleh Purba (2013) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Santika  Primiere  Dyandra  Medan,  penelitian  oleh
Susanty  dan  Buana  (2011)  melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  atribut-atribut yang menjadi prioritas peningkatan kualitas layanan hotel.
Setelah  disusun  kriteria  layanan  hotel  berdasarkan Voice  Of  Customer dan  dimensi Servqual maka  penulis  melakukan  wawancara  dengan  manajemen  hotel  mengenai atribut-atribut layanan hotel yang akan dijadikan kuesioner. Data dari hasil identifikasi atribut  layanan  dan  wawancara  yang  dilakukan,  kemudian  disusun  dalam  bentuk kuesioner  atribut  layanan  berdimensi  S ervqual yang  nantinya  disesuaikan  dengan kuesioner metode Kano yaitu kuesioner Functional dan Dysfunctional. Adapun atribut layanan  berdasarkan  dimensi Servqual untuk  disusun  dalam  bentuk  kuesioner Functional dan Dysfunctional

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Langkah-langkah  yang  dilakukan  antara  lain  perancangan  kuesioner.  Adapun penyusunan atribut fasilitas layanan dilakukan wawancara baik dari hasil wawancara dengan pihak manajemen hotel juga berdasarkan hasil Voice Of Customer baik dari kotak saran dan aplikasi pemesanan hotel. Hasil yang diperoleh adalah sebanyak 21 atribut layanan. Langkah berikutnya  dilakukan face  validity. Face  Validity pada  kuesioner  penelitian  ini  dilakukan oleh Manager Residence Hotel “X” . Manager Residence bertugas dalam mengawasi serta bertanggung  jawab  atas  seluruh  kegiatan  dari  setiap  divisi  dalam  memenuhi  kebutuhan konsumen  hotel,  menentukan  target  yang  harus  dicapai  setiap  divisi  dan  mengkordinasi operasional setiap Manager divisi.
Setelah perancangan kuesioner dilakukan tahap face validity maka dilakukan  uji validitas dan uji reliabilias dengan tingkat signifikansi 5%..dengan 40 responden Setelah  kuesioner  dinyatakan  valid  dan  reliabel  maka  dilakukan  pengolahan  data berdasarkan model KANO.
Pertama-tama  mengklasifikasi  atributkategori  Kano  yaitu  mengelompokan  hasil jawaban  kuesioner  responden  berdasarkan  jenis  kuesioner Functional dan Dysfunctional. Setelah dikelompokan, maka dilakukan penentuan kategori Kano. Langkah  berikutnya  adalah  menghitung  jumlah  kategori Kano masing-masing  atribut  dari semua responden. Setelah dilakukan pengklasifikasian kategori Kano masing-masing atribut dari  semua  responden.  Maka  dilakukan  perhitungan  jumlah  setiap  kategori Kano seperti pada Tabel 1 .
Tabel 1 . Jumlah kategori Kano tiap atribut No. Atribut Kategori Kano Jumlah A M O I R Q
A. Tangible 1. Interior  Hotel Dafam Fortuna Malioboro menarik dan instagrammble 31 30 34 25 0 0 120 2. Kamar dilengkapi fasilitas lemari es 38 34 40 8 0 0 120 3. Kondisi kamar dan bathroom nyaman dan bersih 3 52 65 0 0 0 120
4. Hotel Dafam Fortuna Malioboro memiliki Swimming Pool bersih dan nyaman 1 65 54 0 0 0 120 5. Hotel Dafam Fortuna Malioboro menyediakan layanan laundry 3 63 52 2 0 0 120
6. Café dan Bar di  Hotel Dafam Fortuna Malioboro nyaman dan bersih 3 66 49 2 0 0 120
7. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro berpakaian rapi 3 67 49 1 0 0 120 8. Hotel Dafam Fortuna Malioboro dilengkapi fasilitas gym 66 4 17 33 0 0 120 B. Reliability 9. Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses 42 70 3 5 0 0 120 10. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menepati janji dalam melakukan pelayanan tepat waktu 47 50 12 11 0 0 120 No. Atribut Kategori Kano Jumlah A M O I R Q B. Reliability 11. Prosedur pengurusan reservasi dan transaksi mudah dan memuaskan 55 61 3 1 0 0 120 C. Responsiveness 12. Karyawan Hotel tanggap dan cekatan ketika melayani konsumen 46 64 6 4 0 0 120 13. Masalah atau keluhan yang dialami konsumen ditangani dengan cepat 49 66 4 1 0 0 120 14. Petugas parkir cekatan dan tanggap membantu konsumen memarkir dan mengeluarkan kendaraan 50 62 4 4 0 0 120 D. Assurence 15. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro melayani dengan sopan 45 67 5 3 0 0 120 16. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menjaga privasi konsumen 44 56 9 11 0 0 120 17. Kepercayaan dalam menjaga keamanan barang dan kendaraan 15 65 39 1 0 0 120 E. Empathy 18. Menerima dan menanggapi keritik maupun saran dari konsumen 53 59 4 4 0 0 120 19. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menjalin hubungan baik dengan konsumen 49 59 5 7 0 0 120 20. Memberikan layanan yang sama tanpa membeda-bedakan status sosial konsumen 48 58 8 6 0 0 120
Selanjutnya Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Layanan dengan menggunakan Blauth’s Formula.
Sebelum  menentukan  Kategori Kano ,  perlu  dilakukan  perhitungan    terlebih  dahulu menggunakan rumus Blauth’s Formula
Adapun rumus Blauth’s Formula adalah sebagai berikut:
1) Jika  ( One  Dimensional + Attractive + Must  Be )  >  ( Indifferent + Reverse + Questionable ) maka nilai yang dipilihadalah yang paling maksimum dari ( One Dimensional , Attractive , Must Be ).
2) Jika  ( One  Dimensional + Attractive + Must  Be )  <  ( Indifferent + Reverse + Questionable ) maka nilai yang dipilihadalah yang paling maksimum dari ( Indifferent , Reverse , Questionable )
Dari hasil perhitungan Blauth’s Formula diketahui kategori Kano dari masing-masing atribut seperti  pada Tabel  2 pemetaan  preferensi  konsumen  Hotel  Dafam  Fortuna  Malioboro sebagai berikut:
Tabel 2 . Pemetaan preferensi konsumen Hotel Dafam Fortuna Malioboro
No Daftar Pernyataan Kategori Kano A. Tangible 1. Interior  Hotel Dafam Fortuna Malioboro menarik dan instagrammble One Dimensional 2. Kamar dilengkapi fasilitas lemari es One Dimensional 3. Kondisi kamar dan bathroom nyaman dan bersih One Dimensional 4. Hotel Dafam Fortuna Malioboro memiliki Swimming Pool bersih dan nyaman Must Be 5. Hotel Dafam Fortuna Malioboro menyediakan layanan laundry Must Be 6. Café dan Bar di  Hotel Dafam Fortuna Malioboro nyaman dan bersih Must Be 7. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro berpakaian rapi Must Be 8. Hotel Dafam Fortuna Malioboro dilengkapi fasilitas gym Attractive
B. Reliability 9. Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses Must Be No Daftar Pernyataan Kategori Kano B. Reliability 10. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menepati janji dalam melakukan pelayanan pada waktu yang ditentukan Must Be 11. Prosedur pengurusan reservasi dan transaksi mudah dan memuaskan Must Be C. Responsiveness 12. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro tanggap dan cekatan ketika melayani konsumen Must Be 13. Masalah atau keluhan yang dialami konsumen ditangani dengan cepat Must Be 14. Petugas parkir cekatan dan tanggap dalam membantu konsumen memarkir dan mengeluarkan kendaraan Must Be D. Assurance 15. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro melayani dengan sopan Must Be 16. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menjaga privasi konsumen Must Be 17. Kepercayaan dalam menjaga keamanan barang dan kendaraan Must Be E. Emphathy 18. Menerima dan menanggapi keritik maupun saran dari konsumen Must Be 19. Karyawan Hotel Dafam Fortuna Malioboro menjalin hubungan baik dengan konsumen Must Be 20. Memberikan layanan yang sama tanpa membeda-bedakan status sosial konsumen Must Be
Langkah  berikutnya  adalah  Menentukan  Nilai Better dan Worse. Identifikasi  nilai Better dan Worse adalah langkah dalam membuat diagram Kano .Penggunaan nilai Better dan Worse dalam  pembuatan  diagram Kano adalah  karena  pada  metode Blauth’s  formula diketahui terdapat selisih nilai antara kategori yang kecil atau beda yang  tidak signifikan, sehingga untuk dapat melihat kategori atribut yang lebih signifikan digunakan diagram Kano dengan menentukan nilai Better dan Worse terlebih dahulu. Nilai Better terletak pada axis vertikal dimulai dari titik 0.0 sampai 1.0, dan Worse terletak pada axis horizontal dimulai dari titik 0.0 sampai 1.0 (pada diagram tanda minus (-) didepan nilai Worse diabaikan). Adapun  contoh  perhitungan  nilai Better dan Worse Nilai Better dan Worse berdasarkan perhitingan Blauth’Formula pada atribut layanan nomor 1, yaitu:
Better = 𝐴+𝑂 𝐴+𝑂+𝑀+𝐼 = 31+34 31+34+30+25 = 0,541
Worse = − 𝑂+𝑀 𝐴+𝑂+𝑀+𝐼 = − 34+30 31+34+30+25 = - 0,533
Hasil  dari  perhitungan  nilai Better dan  nilai Worse. Diketahui  bahwa  nilai Better adalah 0,541 dan nilai Worse adalah -0,533. Berdasarkan hasil perhitungan nilai Better dan Worse maka didapat bentuk diagram kategori Kano pada gambar 4. Diagram kategori Kano sebagai berikut:
Gambar 4. Diagram kategori Kano
Berdasarkan  hasil  penggambaran  diagram  kategori Kano pada  gambar  4  Diagram Kategori Kano, diketahui  bahwa  atribut  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori Must  Be adalah atribut 4, 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20. Sedangkan untuk atribut yang termasuk dalam kategori One Dimesnional adalah atribut 1, 2, 3. Adapun atribut yang termasuk  dalam  kategori Attractive adalah  atribut  8.  Hasil  penentuan  kategori Kano menggunakan diagram Kategori Kano memiliki hasil yang sama dengan penentuan kategori Kano dengan menggunakan metode Blauth’s Formula .

## PENUTUP Simpulan
Atribut  layanan  yang  termasuk  kategori Must  Be yaitu  hotel  memiliki Swimming Pool , CaféBar bersih  dan  nyaman,karyawan  berpakaian  rapi,mampu  menjaga  privasi, bersedia menanggapi kritik dan saran, proses reservasi mudah, petugas parkir selalu dapat membantu.  Atribut  yang  termasuk  kategori One  Dimensional yaitu  interior  menarik  dan instagrammble ,  kamar  dilengkapi  lemari  es,  kondisi  kamar  dan Bathroom bersih  dan nyaman. Atribut kategori Attractive adalah hotel tersedia fasilitas gym . Saran
Diharapkan  pihak  manajemen  Hotel  “X”  memenuhi  atribut  layanan  yang  berada pada kategori Must be karena atribut tersebut mutlah harus disediakan pihak manajemen, sedangkan  atribut  yang  masuk  dalam  kategori One  Dimensional perlu  menjadi  perhatian karena  atribut  tersebut  jika  dipenuhi  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,selanjutnya untuk  atribut  layanan  yang  masuk  kategori Attractive perlu  dipertimbangkan  pihak manajemen  dalam  pengambilan  keputusan  di  bidang  pemasaran  karena  atribut  layanan tersebut akan jauh meningkatkan kepuasan para pelanggan sehingga diharapkan kepuasan yang  diterima  para  pelanggan  menjadikan  mereka  menjadi  agen  pemasaran  hotel  secara tidak langsung

## DAFTAR PUSTAKA
Amini, A. Mahdi, D. Mino, A. dan Zahra, A. (2012). Effectiveness of Marketing   Strategies and Corporate Image on Brand Equity as a Sustainable Competitive Advantage. Journal of Contemporary Research In Business. Volume 4, No 2.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka  Cipta Astuti, A.Y.Dwi, S. dan Purwani, A. (2018). Pemetaan Preferensi Mayarakat Pada Sekolah Muhammadiyah Dengan Metode Kano . JurnalIntegrasi Sistem Industri. Vol. 5, No. 1 Berger,  C.  Blauth,  R.  dan  Boger,  D. et  al .  (1993), Kano  methods  for  understanding’s customer defined quality. The Center for Quality Manajement Journal 2, no 4
Jatiningrum,  W.S.  dan  Hasan,  M.  (2017).  Studi  Preferensi  Konsumen  Terhadap  Produk Sepatu Gunung, Jurnal Ilmiah Teknik Industri. ISSN 1412-6869
Nurhidayat, I. Suhendra, A.A. dan Tripiana, W. (2018). Analisis Kebutuhan Cutomer Yellow Truck Dengan  Metode Kano Berdasarkan  Dimens i  Service  Quality . e-Proceedingof Engineering . Vol. 5, No. 1
Parasuraman,  A.  (2001). The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality.  Jurnal  of Marketing. Vol 60. Putri,  A.M.  (2016).  Penerapan  Model Kano Pada  Analisis  Kepuasan  Pengunjung Perpustakaan  Institut  Pertanian  Bogor  Terhadap  Fasilitas  Dan  Pelayanan.  Institut Pertanian Bogor: Bogor
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alabet. Taherdoost, H. (2016). Validity and Reliability of the Research Instrument; How to Test the Validation of a Questionnaire/Survey in a Research. International Journal of Academic Research in Management (IJARM). Vol. 5, No. 3
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Walden, D. (1993). Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Dalam Center for Quality Management Journal Vol. 2 No. 4.