## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA TAHUN 2019

## Oleh : Ali Akbar
Penulis adalah Dosen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract:
The Regional Disaster Management  Agency has the main task of  assisting the Regent in carrying out Government Affairs which is the authority of the Region and the Assistance Task for  Regional Disaster Management.  This  task is very responsible for  disaster management  that occurred  in  Kutai  Kartanegara  Regency.  Regarding  this,  evaluation  of  the  implementation  of duties and functions needs to be carried out regularly and continuously to maintain and improve the  quality  of  services  to  the  community.  This  study  aims  to  determine  community  satisfaction with  the  Service  Performance  of  the  Regional  Disaster  Management  Agency  of  Kutai Kartanegara  Regency  and  to  determine  the  suitability  of  service  conditions  as  expected  by  the community.  This  study  uses  5  (five)  dimensions  of  service  quality,  these  dimensions  are Tangibles,  Reliability  Responsiveness,  Assurance,  Empathy  as  variables  measuring  community satisfaction. The research results show that out of 9 (nine) sub-district work areas, only 3 sub- districts were declared good in this survey. Based on the order (ranking) of performance levels based on the order of the average score, Kota Bangun District was in the highest rank with Good service  performance,  then  Anggana  District  then  Sebulu  District,  while  6  other  Districts  were declared Poor in  order,  namely Samboja, Tenggarong Seberang,  Muara  Jawa.  , Sanga-Sanga, Marang Kayu and Loa Janan.
Keywords : Service quality, Customer satisfaction, Disaster.

## PENDAHULUAN
Dengan diberlakukannya Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  diamanatkan  bahwa Pemerintah  Daerah  wajib  meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan  publik  sesuai  dengan  asas-asas umum  pemerintahan  dan  korporasi  yang baik  serta  untuk  memberikan  perlindungan bagi  setiap  warganegara  dan  penduduk  dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Tabel 1 dan Gambar 1 menunjukkan kejadian  bencana  di  Kabupaten  Kutai Kartanegara dari 13 jenis bencana, selama 5 tahun  (2013  sd  2017),  kejadian  bencana
yang  paling  besar  adalah  Kebakaran Pemukiman,  selanjutnya  Kebakaran  Lahan yang  ketiga  Orang  hilang/tenggelam  dan yang keempat Banjir. Data juga menunjukkan  bahwa  kebakaran  hutan  dan lahan  menempati  prosentase  yang  paling besar  yakni  50  %,  selanjutnya  kebakaran pemukiman sebesar 47% hal ini menunjukkan  bahwa  bencana  di  Kabupaten Kutai  Kartanegara  paling  sering  adalah bencana Alam.
Data tersebut menggambarkan kinerja  pelayanan  BPPD  Kabupaten  Kutai Kartanegara.  BPPD  memiliki  tugas  pokok membantu  Bupati  melaksanakan  urusan pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan daerah  dan  tugas  pembantuan  di  bidang
penanggulangan  bencana  daerah.  Berkaitan dengan hal tersebut adanya evaluasi pelaksanaan tugas dan fungsi perlu
dilakukan  secara  rutin  untuk  menjaga  dan meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap masyarakat. Tabel 1. Kejadian Bencana Tahun 2015 sampai 2019 Tahun Kebakaran Permukiman Kebakaran Hutan Dan Lahan Kebakaran Kendaraan Lain - Lain Jumlah 2015 44 85 129 2016 48 58 1 107 2017 25 2 2 29 2018 51 41 5 2 99 2019 38 31 1 2 72 Jlh 206 217 9 4 Sumber : BPBD Kukar
Gambar 2.1. Persentase Data Korban Bencana Th 2015 Sd 2019

## Sumber : BPBD Kukar
Untuk  mengetahui  sejauh  mana pelayanan  publik  telah  mampu  memenuhi harapan  masyarakat  di  suatu  daerah  maka diperlukan  upaya  –  upaya  untuk  selalu memperbaiki  pelayanan  sehingga  sesuai dengan  perkembangan  jaman  dan  harapan masyarakat  pada  saat  ini.  Salah  satu  bentuk evaluasi  perbaikan  pelayanan  publik  adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM).  IKM  adalah  data  dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Dalam menunjang dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemerintah di pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah,  maka  pemerintah  sebagai  penyedia layanan harus tanggap dan mampu mengatasi berbagai tantangan dan permasalahan  serta  tuntutan  masyarakat yang  semakin  tinggi,  baik  kualitas  maupun kuantintas.  Badan  Penanggulangan  Bencana Daerah  mempunyai  tugas  pokok  membantu Bupati  melaksanakan  Urusan  Pemerintahan yang  menjadi  kewenangan  Daerah  dan
KEBAKARAN PERMUKIMAN 47% KEBAKARAN HUTAN DAN LAHAN 50% KEBAKARAN KENDARAAN 2% Lain-Lain 1%
Tugas Pembantuan di Bidang
Penanggulangan  Bencana  Daerah.  Tugas tersebut  sangat    memiliki  tanggunjawab yang  besar  dalam  penanggulangan  bencana yang terjadi di Kabupaten Kutai Kartanegara.  Terhadap  hal  tersebut  evaluasi pelaksanaan tugas dan fungsi perlu dilakukan secara rutin dan
berkesinambungan  untuk  menjaga  dan meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap masyarakat.
Dalam kaitan evaluasi kualitas layanan,  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur Negara  telah  menyusun  pedoman  evaluasi pelayanan melalui PermenPAN&RB Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat
Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik. Kegiatan survei ini secara umum dimaksudkan  untuk  mengetahui  persepsi kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan  BPBD.  Dari  kegiatan  tersebut akan  dapat  dinilai  efektifitas  program diketahui  kesesuaian  kondisi  pelayanan sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat.  Adapun  tujuan  dari  survei  ini adalah  :  (1)  Untuk  mengetahui  kepuasan masyarakat  terhadap  Kinerja  Pelayanan Badan  Penanggulangan  Bencana  Daerah Kutai  Kartanegara.  (2)  Untuk  mengetahui kesesuaian  kondisi  pelayanan  sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  sebuah  tugas utama dan terpenting
dalam penyelenggaraan  Pemerintahan.  Untuk  itu hendaknya  setiap  organisasi  pemerintah hendaknya  terus  memberikan  perhatian kepada bagaimana penyelenggaraan
pelayanan
publiknya. Sehingga
penyelenggaraan  pelayanan  publik  dapat berjalan sebagaimana mestinya yang mampu memenuhi harapan masyarakat.
Menurut  Martin  Cole  and  Greg  Parston (2006:  6),  mendefinisikan  pelayanan  publik adalah  inklusif  yang  mencakup  semua organisasi  yang  terlibat  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat, yang setidaknya sebagian dari organisasi menarifkan  uang  untuk  digunakan  dalam membayar  pajak.  Organisasi  pelayanan publik  itu  termasuk  instansi  pemerintah, organisasi  nirlaba  dan  perusahaan  swasta yang menyediakan layanan.
Definisi  Maxwell  (dalam  Ismail, dkk,  2010:21)  tentang  enam  dimensi  kunci kualitas (1984), dikembangkan dalam hubungan pelayanan yang sehat,
memberikan petunjuk awal yang baik, untuk menyertakan kemauan
konsumen.
Dikemukakan bahwa layanan harus:
a) Appropiate  and  relevan (sesuai  dan relevan) untuk memenuhi pilihan individu  atau  kelompok  yang  sesuai dengan harapan dan kesukannya.
b) Available  and  accesible (tersedia  dan dapat  dimiliki)  untuk  semua  orang  atau untuk individu atau kelompok yang diberi prioritas lebih.
c) Equitable (keadilan) mempunyai persamaan dalam perlakuan bagi individu atau  kelompok  dalam  masyarakat  dalam kondisi yang sama.
d) Acceptable (dapat diterima) dalam hubungan kualitas layanan yang diberikan,  cara  pemberianny.  Kriteria  ini termasuk  sejumlah  kriteria  lain,  yaitu dapat menyentuh sesuai yang diinginkan, menyenangkan,  mudah  digunakan,  dapat dipercaya, tepat waktu, peka dan manusiawi.
e) Economic  dan  efficient (ekonomis  dan efisien)  dari  sudut  pengguna  layanan, yaitu  mereka  membayar  layanan  melalui pajak oleh masyarakat.
f) Effective (efektif),  memberi  keuntungan bagi pengguna dan masyakarat.
Kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan”  (Lewis&  Booms dalam Tjiptono,
2008:85). Menurut Zeithhaml-Parasurman Berry (dalam Harbani Pasolong, 2007:135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen,  ada indikator  ukuran  kepuasan  konsumen  yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan  menurut  apa  yang  dikatakan konsumen  yaitu  :  (1) Tangibles ,  (2)
Reliability,
(3) Responssiveness, (4) Assurance, (5) Empathy

## Kepuasan Pelanggan
Tse  dan  Wilton  dalam Tjiptono (2004)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.  Kepuasan  merupakan  fungsi dari harapan dan kinerja. Selanjutnya Oliver dalam Tjiptono (2004), memberikan pendapat  bahwa  kepuasan  keseluruhan ditentukan  oleh  ketidaksesuaian  harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Kepuasan  merupakan  fungsi  positif  dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi.  Dengan  demikian  kepuasan atau  ketidakpuasan  masyarakat  merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Konsep Kepuasan Masyarakat Dan Perkembangan Regulasi
Pemerintah  dalam  beberapa  waktu  terakhir terus berupaya untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi  pemerintah.  Sebagaimana  amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik, Negara memiliki kewajiban
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan dasarnya  dalam  kerangka  pelayanan  publik. Untuk  itu  berbagai  terobosan  dan  perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah  pusat  maupun  daerah  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Oleh karena  itu,  dalam  hal  ini  perlu  untuk mengetahui  sejauh  mana  dampak  yang dihasilkan  dari  perbaikan  tersebut  melalui pelaksanaan Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM).  Survei  Kepuasan  Masyarakat  ini diharapkan  dapat  mengetahui  informasi pengguna layanan yang terdiri dari :
a. Profil pengguna layanan;
b. Persepsi pengguna layanan, dan;
c. Keluhan,  saran  perbaikan  serta aspirasi pengguna layanan
Regulasi terbaru Survei Kepuasan Masyarakat  dilaksanakan  sesuai  dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Pedoman ini menggantikan  pedoman  sebelumnya  dalam Permen PANRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.  Peraturan  sebelumnya  dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran  teknis  dalam  pelaksanaannya. Sehingga  perlu  untuk  disesuaikan  dengan metode  survei  yang  aplikatif  dan  mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman  yang  jelas  dan  tegas  bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam  Permenpan  No.  14  Tahun 2017  disebutkan  bahwa   SKM  ini  bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai  pengguna  layanan  dalam  menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong  penyelenggara  pelayanan untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik.
c. Mendorong  penyelenggara  pelayanan menjadi lebih inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan public. d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan publik.
Pelaksanaan  survei  kepuasan  masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan  publik  dapat  dilakukan  dengan jangka waktu tertentu. Jangka waktu tertentu tersebut  diantaranya  setiap  3  bulan,  6  bulan atau 1 tahun. Penyelenggara publik setidaknya minimal melakukan survei sebanyak 1 tahun sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.

## Ruang Lingkup Kepuasan Masyarakat
Ruang  Lingkup  Kepuasan  Masyarakat Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik, meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang dikenakan kepada penerima layanan  dalam  mengurus  dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan  dan  diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan prasarana
Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu yang  merupakan  penunjang  utama terselenggaranya suatu proses (Usaha, pembangunan proyek). Sarana  digunakan  untuk  benda yang  bergerak  (komputer,  mesin) dan  prasarana  untuk  benda  yang tidak bergerak (gedung)

## BENCANA
Dalam Ketentuan Umum UU Nomor 24  Tahun  2007  Tentang  Penanggulangan Bencana disebutkan bahwa :
1. Bencana adalah peristiwa atau rangkaian  peristiwa  yang  mengancam dan mengganggu kehidupan dan penghidupan masyarakat yang disebabkan,  baik  oleh  faktor  alam dan/atau  faktor  nonalam  maupun  faktor manusia sehingga mengakibatkan timbulnya korban jiwa manusia, kerusakan  lingkungan,  kerugian  harta benda, dan dampak psikologis.
2. Bencana  alam  adalah  bencana  yang diakibatkan oleh peristiwa atau serangkaian  peristiwa  yang  disebabkan oleh  alam  antara  lain  berupa  gempa bumi,  tsunami,  gunung  meletus,  banjir, kekeringan,  angin  topan,  dan  tanah longsor.
3. Bencana  nonalam  adalah  bencana  yang diakibatkan oleh peristiwa atau rangkaian  peristiwa  nonalam  yang antara  lain  berupa  gagal  teknologi, gagal  modernisasi,  epidemi,  dan  wabah penyakit.

## METODE PENELITIAN
Tempat dan Populasi Survei kepuasan masyarakat dilakukan terhadap 9 wilayah kerja Kecamatan yaitu sebagai berikut :
Tabel 2. Wilayah Penelitian No Wilayah Kerja Kecamatan 1 Kota Bangun 2 Anggana 3 Sebulu 4 Samboja 5 Tenggarong Seberang 6 Muara Jawa 7 Sanga Sanga
8 Marang Kayu 9 Loa Janan
Populasi  Respoden  dalam  penelitian ini adalah Aparatur
Kecamatan,
Kelurahan/Desa serta masyarakat sekitar dan yang  menerima  pelayanan  dari  Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Kutai  Kartanegara  dalam  kurun  selama  2 (Dua)  Minggu,  hal  ini  digunakan  karena jumlah  Populasi  tidak  dapat  diketahui  dan tak terhingga yang memiliki data yang tidak dapat  ditentukan  batasan-batasnya  secara kuantitatif,  sehingga  hanya  dapat  dijelaskan secara  kualitatif.  Berdasarkan  hal  tersebut penentuan Sampel dilakukan dengan metode Non  Probability  artinya  setiap  anggota populasi  tidak  memiliki  kesempatan  atau peluang  yang  sama  sebagai  sampel.  Teknik Sampling  Insidential  merupakan  teknik penentuan  sampel  secara  kebetulan,  atau siapa  saja  yang  kebetulan  (insidential) bertemu  dengan  peneliti  yang  dianggap cocok  dengan  karakteristik  sampel  yang ditentukan akan dijadikan sampel. erhitungan  sampel  menggunakan  formula Snedecor GW & Cochran sebagai berikut:
Z 2 α pq Z 2 p(1-p) N = d 2 d 2
(Snedecor  GW  &  Cochran  WG,  1967) (Lemeshowb dll, 1997)
Keterangan :
 n = jumlah sampel minimal yang diperlukan = derajat kepercayaan
 Z = dg Tingkat kepercayaan 95% = 1,96
 p = Maksimal estimasi = 0,5
 d = alpha/ limit dari error atau presisi absolut =10%
 Hasil perhitungan : 96 Diambil sampel 150 =
Responden  dalam  survei  ini  adalah key  informance  yaitu  terdiri  dari  :  Apatur Desa/ Kelurahan (Kepala Desa, Kaur, Kasi), Ketua  RT,    Camat,  Kasi  Kecamatan,  tokoh masyarakat, warga yang mengalami dan/atau mengetahui  /memahami  kebencanaan  dan bencana atau terdapat potensi bencana.

## Tabel 3. Jumlah Target Responden
No Key Informance Jumlah Target 1 Kepala Desa/ Lurah 1 2 Kaur/ Kasi/Staf Kantor Desa/ Kelurahan 2 3 Ketua  RT/  Sekretaris RT 1 4 Camat 1 5 Kasi Kecamatan 2 6 Masyarakat 12 Jumlah 20
Hasil  penelitian  dalam  laporan  ini disampaikan  kedalam  dua  bagian,  pertama tentang  Identitas  Responden  dan  bagian kedua  terkait  dengan  Indek  Kepuasan Masyarakat.  Jumlah  responden  sebesar  179 responden.

## METODE ANALISIS
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  analisis  diskriptif,  penyajian  data ditampilkan  dalam  presentase  dan  diagram serta  uraian  tentang  fenomena  yang  terjadi. Dalam pengambilan kesimpulan hasil penelitian  dilakukan  pendalaman  temuan melalui indepth  interview maupun  dengan focus groub disccusion.
Dalam  pelaksanaan  survei  indeks kepuasan masyarakat didasarkan pada pedoman  yang  telah  dibuat  oleh  pemerintah tentang  pelayanan  publik  yaitu  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik.  Nilai  IKM  dihitung  menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”   masing-masing unsur   pelayanan/indikator.
Untuk    memudahkan    interpretasi terhadap    penilaian    IKM  yaitu  antara  25  - 100  maka  hasil  penilaian  tersebut  diatas dikonversikan    dengan    nilai    dasar  25, dengan  rumus sebagai berikut:
IKM= Nilai Rerata
Interval Kepuasan  Masyarakat  x  25.  Penyajian  hasil penelitian  ditampilkan  secara  disktiptif dengan  visualisasi  dengan  diagram pie maupun dengan tabel.
Tabel 4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai Pesepsi Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 1.00 s.d 2.5996 25.00 s.d 64.99 D Tidak Baik 2 2.60 s.d 3.064 65.00 s.d 76.60 C Kurang Baik 3 3.0644 s.d 3.532 76.61 s.d 88.30 B Baik 4 3.5324 s.d 4.00 81.31 s.d 100 A Sangat Baik

## HASIL PENELITIAN Hasil Survei IKM Kinerja Pelayanan
a) Kinerja Pelayanan Secara Keseluruhan Kinerja pelayanan secara keseluruhan dimaksudkan untuk menilai persepsi
masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan BPBD  secara  umum  atau  berdasarkan  rata- rata  seluruh  wilayah  Kecamatan  yang dijadikan wilayah sampel.

## Tabel 5. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Sub-Unsur/ Indikator
No Unsur Indikator Nilai Skala 4 Nilai skala 100 Kinerja 1 Persyaratan 1 Persyaratan Penyampaian Pelaporan Bencana 3,011 75,28 Kurang Baik 2 Persyaratan Penanganan Bencana 2,989 74,72 Kurang Baik 2 Prosedur 3 Prosedur penanganan kebencanaan 2,994 74,86 Kurang Baik 4 Prosedur penanganan kebakaran 2,927 73,18 Kurang Baik 3 Waktu Pelayanan 5 Kontinuitas pelayanan selama 24 Jam 3,050 76,26 Kurang Baik 6 Jangkauan pelayaan (Dekat / Jauh) 2,754 68,85 Kurang Baik 5a Prod Spesifik Prabencana 7 Pengurangan risiko bencana 2,788 69,69 Kurang Baik 8 Pencegahan risiko bencana 2,777 69,41 Kurang Baik 5b Prod Spesifik Saat Bencana 9 Penyelamatan dan evakuasi masyarakat terkena bencana 3,034 75,84 Kurang Baik 10  Pemenuhan kebutuhan dasar 2,883 72,07 Kurang Baik 5c Prod Spesifik Pasca Bencana 11 Perbaikan lingkungan daerah bencana 2,732 68,30 Kurang Baik 12 Perbaikan prasarana dan sarana umum 2,753 68,82 Kurang Baik 13  Pelayanan kesehatan 2,911 72,77 Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 14 Kemampuan petugas bencana alam 3,095 77,37 Baik 15 Kemampuan petugas bencana non alam 3,050 76,26 Kurang Baik 16  Jumlah petugas 2,654 66,34 Kurang Baik 7 Perilaku Pelaksana 17  Keramahan petugas 3,112 77,79 Baik 18  Kepedulian petugas 3,106 77,65 Baik 19 Kemudahan komunikasi pihak BPBD 3,084 77,09 Baik 8 Penanganan Pengaduan, Saran 20  Penanganan pengaduan 2,877 71,93 Kurang Baik 21  Waktu penanganan / 2,765 69,13 Kurang Baik
dan Masukan kecepatan pengaduan 22 Media komunikasi saran dan masukan 2,860 71,51 Kurang Baik 9 Sarana dan prasarana 23 Keberadaan posko penanggulangan bencana 2,709 67,74 Kurang Baik 24 Ketersediaan saranan dan prasarana kebencanaan 2,598 64,94 Kurang Baik 25 Ketersediaan armada pemadam kebakaran 2,592 64,80 Kurang Baik Rerata Score 2,884 72,10 Kurang Baik Sumber : Hasil Penelitian Diolah Kinerja Pelayaan secara keseluruhan dinyatakan Kurang Baik, dari 25 Sub-Unsur/ Indikator  sebanyak  21  Sub-Usur  dinyatakan Kurang  Baik sedangkan  4  Sub-Unsur dinyatakan Baik yaitu unsur :
1) Kemampuan petugas bencana alam
2) Keramahan petugas
3) Kepedulian petugas
4) Kemudahan komunikasi pihak BPBD
Selanjutnya  jika  didasarkan  pada  Unsur pelayanan  dalam  hal  in  terdapat  8  unsur pelayanan  7  Unsur  dinyatakan  Kurang  Baik dan  1  Unsur  dinyatakan  Baik  yaitu  Unsur Perilaku Pelaksana.
Tabel 6. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Unsur Pelayanan
No No Unsur Nilai Skala 4 Nilai skala 100 Kinerja 1 1 Persyaratan 3,00 75,00 Kurang Baik 2 2 Prosedur 2,96 74,02 Kurang Baik 3 3 Waktu Pelayanan 2,90 72,56 Kurang Baik 4 5 Prod Spesifik Prabencana 2,84 70,98 Kurang Baik 5 6 Kompetensi Pelaksana 2,93 73,32 Kurang Baik 6 7 Perilaku Pelaksana 3,10 77,51 Baik 7 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,83 70,86 Kurang Baik 8 9 Sarana dan prasarana 2,63 65,83 Kurang Baik Sumber : Hasil Penelitian Diolah b) Kinerja Pelayanan Berdasarkan Kecamatan
Kinerja  pelayanan  berdasarkan  Kecamatan didasarkan  pada  keberadaan  Unit  Pelaksana Teknis  BPBD  (UPT-BPBD)  dalam  hal  ini terhadap  9  wilayah  Kecamatan.  Selanjutnya pemisahan  kinerja  pelayanan  ini  didasarkan pada karateristik cakupan wilayah kecamatan  yang  berbeda  sehingga  capaian
kinerja pelayanan yang berbeda. Karateristik wilayah dimaksud meliputi kondisi
geografis, kondisi sarana prasarana pendukung  pelayanan  di  masing-masing wilayah
Kecamatan yang berbeda. Berdasarkan  unsur  pelayanan  yang  terdiri dari 9 unsur, dapat dilihat Kinerja Pelayanan dari  9  Kecamatan  secara  berurutan  dari Tabel 7, 8 dan tabel 9.
Tabel 7. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Kecamatan Bagian 1
No Unsur Kinerja Unit Pelaksana Teknis BPBD Kecamatan Kota Bangun Anggana Samboja 1 1 Persyaratan 2,929 KB 3,200 B 2,947 KB 2 2 Prosedur 3,262 B 3,275 B 3,079 B 3 3 Waktu Pelayanan 3,238 B 3,275 B 2,974 KB 4 5 Prod Spesifik Pelayanan 3,361 B 3,171 B 2,865 KB 5 6 Kompetensi Pelaksana 3,492 B 3,217 B 3,000 KB 6 7 Perilaku Pelaksana 3,778 SB 3,350 B 3,123 B 7 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,778 SB 3,183 B 2,825 KB 8 9 Sarana dan prasarana 3,873 SB 2,900 KB 2,772 KB Rerata 3,486 B 3,186 B 2,928 KB Sumber : Hasil Penelitian Diolah
Keterangan :
 SB : Sangat Baik, B : Baik, KB   : Kurang Baik, TB : Kurang Baik
Kinerja pelayanan Unit Pelaksana Teknis BPBD wilayah kerja Kecamatan Kota Bangun memperoleh  penilaian  kinerja  Baik  (B)  meskipun  terdapat  4  yaitu  Unsur  Persyaratan,  Perilaku Pelaksana,  Penanganan  Pengaduan  dan  Sarana  Prasarana  dinyatakan  Kurang  Baik.  Kinerja pelayanan  Unit  Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja  Kecamatan  Anggana  memperoleh penilaian  kinerja  Baik  (B)  hanya  1  unsur  yang  diyatakan  Kurang  Baik  yaitu  unsur  Sarana  dan Prasarana.Kinerja  pelayanan  Unit  Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja  Kecamatan  Samboja memperoleh penilaian kinerja Kurang Baik (C) mekipun terdapat 2 unsur yang dinyatakan Baik yaitu unsur Persyaratan dan Perilaku Pelaksana.

## Tabel 8. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Kecamatan Bagian 2
No Unsur Kinerja Unit Pelaksana Teknis BPBD Kecamatan Muara Jawa Sanga Sanga Loa Janan 1 1 Persyaratan 2,864 KB 2,875 KB 2,975 KB 2 2 Prosedur 2,864 KB 2,675 KB 2,825 KB 3 3 Waktu Pelayanan 2,773 KB 2,875 KB 2,700 KB 4 5 Prod Spesifik Pelayanan 2,750 KB 2,586 TB 2,507 TB 5 6 Kompetensi Pelaksana 2,803 KB 2,850 KB 2,667 KB 6 7 Perilaku Pelaksana 3,015 KB 2,900 KB 2,983 KB 7 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,636 KB 2,750 KB 2,583 TB 8 9 Sarana dan prasarana 2,560 TB 2,683 KB 2,050 TB Rerata 2,772 KB 2,740 KB 2,616 KB

## Sumber : Hasil Penelitian Diolah
Keterangan :SB : Sangat Baik, B : Baik, KB  : Kurang Baik, TB : Kurang Baik
Pada  tabel  8.  Kinerja  Pelayanan  Unit Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja Kecamatan  Muara  Jawa  dinyatakan  Kurang Baik  (C)  dan  terdapat  1  Unsur  yang dinyataan  Tida  Baik  (D)  yaitu  unsur  Sarana dan  Prasaran.  Kinerja  pelayanan  Unit Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja Kecamatan Sanga-Sanga dinyatakan Kurang Baik  (C)  dan  terdapat  1  unsur  yang
dinyatakan  Tidak  Baik  yaitu  unsur  Produk Spesifik  Pelayanan.  Kinerja  pelayanan  Unit Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja Kecamatan  Loa  Janan  dinyatakan  Kurang Baik  (C)  dan  terdapat  3  Unsur  yang dinyatakan  Tidak  Baik  yaitu  Produk Spesifikasi Pelayanan, Penanganan Pengaduan, dan Sarana dan Prasarana. Tabel 9. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Kecamatan Bagian 3 No Unsur Kinerja Unit Pelaksana Teknis BPBD Kecamatan Marang Kayu Sebulu Tgr Seberang 1  1 Persyaratan 3,000 KB 3,200 B 2,944 KB 2  2 Prosedur 2,700 KB 3,025  KB 2,972 KB 3  3 Waktu Pelayanan 2,225 TB 3,125 B 3,083 B 4  5 Prod Spesifik Pelayanan 2,679 KB 3,157 B 2,817 KB 5  6 Kompetensi Pelaksana 2,767 KB 3,250 B 2,944 KB 6  7 Perilaku Pelaksana 2,933 KB 3,333 B 3,222 B 7 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,667 KB 3,033  KB 2,944 KB 8  9 Sarana dan prasarana 2,100 TB 3,183 B 2,593 KB Rerata 2,640  KB 3,168 B 2,913  KB
Sumber : Hasil Penelitian Diolah Keterangan :SB : Sangat Baik, B : Baik, KB  : Kurang Baik, TB : Tidak Baik
Pada  tabel  9.  Kinerja  Pelayanan  Unit Pelaksana  Teknis  BPBD  wilayah  kerja Marang  Kayu  dinyatakan  Kurang  Baik  (C) dan  terdapat  2  unsur  yang  Tidak  Baik  yaitu Waktu  Pelayanan, dan Sarana dan Prasaran. Kinerja  Pelayanan  Unit  Pelaksana  Teknis BPBD  wilayah  kerja  Sebulu  dinyatakan Baik  dan  terdapat  2  unsur  yang  dinyatakan Kurang  baik  yaitu  unsur  Prosedur  dan Penanganan  Pengaduan.  Kinerja  Pelayanan Unit Pelaksana Teknis BPBD  wilayah kerja Tenggarong  Seberang  dinyatakan  Kurang Baik  (C)  meskipun  demikina  terdapat  unsur yang dinyatakan Baik yaitu Waktu Pelayanan dan Perilaku Pelaksana. c) Kinerja Pelayanan Berdasarkan Urutan Berdasarkan urutan (Rangking)
kinerja layanan disampaikan dalam Tabel 9. menunjukkan  tingkatan  kinerja  berdasarkan urutan nilai rata-rata score, dimana Kecamatan  Kota  Bangun  menduduki  urutan tertinggi  dengan  kinerja  pelayanan  Baik, berikutnya Kecamatan Anggana lalu
Kecamatan Sebulu, sedangkan 6 Kecamatan lain dinyatakan Kurang Baik secara berurutan.  Dari  9  wilayah  kerja  Kecamatan hanya  3  kecamatan  yang  dinyatakam  baik dalam survey ini.

## Tabel 10. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Urutan
No Rangking Wilayah Kerja Rerata Score Mutu Pelayanan 1 Kota Bangun 3,486 B Baik 2 Anggana 3,186 B Baik 3 Sebulu 3,168 B Baik 4 Samboja 2,928 KB Kurang Baik 5 Tgr Seberang 2,913 KB Kurang Baik 6 Muara Jawa 2,772 KB Kurang Baik 7 Sanga Sanga 2,740 KB Kurang Baik 8 Marang Kayu 2,640 KB Kurang Baik 9 Loa Janan 2,616 KB Kurang Baik PENUTUP

## Kesimpulan
1. Secara keseluruhan dari 9 wilayah kerja Kecamatan  Kinerja  Layanan  BPBD dinyatakan  Kurang  Baik  dengan  score 2,884  atau  72,10. berdasarkan  unsur pelayanan  pada  8  unsur  pelayanan terdapat  7  Unsur  dinyatakan  Kurang Baik dan 1 Unsur dinyatakan Baik yaitu Unsur Perilaku Pelaksana.
2. Dari  25  Sub-Unsur/  Indikator  sebanyak 21  Sub-Usur  dinyatakan  Kurang  Baik sedangkan  4  Sub-Unsur  dinyatakan Baik yaitu unsur :
a. Kemampuan petugas bencana alam
b. Keramahan petugas
c. Kepedulian petugas
d. Kemudahan komunikasi pihak BPBD Dari Sub-Unsur yang dinyatakan
Kurang  Baik  dengan  nilai  ketiga terendah adalah :
a. Keberadaan  posko  penanggulangan bencana
b. Ketersediaan  saranan  dan  prasarana kebencanaan c. Ketersediaan armada pemadam kebakaran Ketiga Sub-Unsur unsur tersebut merupakan  kelompok  unsur  Sarana  dan Prasarana.
3. Dari  9  wilayah  kerja  Kecamatan  hanya 3  kecamatan  yang  dinyatakan  baik dalam  survey  ini.  Berdasarkan  urutan (Rangking) tingkatan kinerja
berdasarkan  urutan  nilai  rata-rata  score,
Kecamatan  Kota  Bangun  menduduki urutan tertinggi dengan kinerja pelayanan  Baik,  berikutnya  Kecamatan Anggana lalu Kecamatan Sebulu, sedangkan 6 Kecamatan lain dinyatakan Kurang Baik secara berurutan  yaitu  Samboja,  Tenggarong Seberang,  Muara  Jawa,  Sanga-Sanga, Marang Kayu dan Loa Janan

## Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  survey  IKM  pada  BPBD sebagaimana
disampaikan dalam kesimpulan, selanjutnya disampaikan rekomendasi sebagai berikut :
1. BPBD  perlu  melakukan  evaluasi  secara menyeluruh  terkait  dengan  pelayanan kebencanaan.  Hasil  evaluasi  tersebut digunakan  untuk  menyusun  rencana strategis  yang  memuat  program  kerja untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Dalam  hal  ini  peranan  Sumber  daya manusia menjadi penting untuk ditingkatkan  kapasitas  dan  kualitasnya melalui bimtek yang rutin dan
berkesinambungan.
2. Bahwa saran dan prasarana yang meliputi, Keberadaan posko penanggulangan  bencana,  Ketersediaan sarana  dan  prasarana  kebencanaan  dan Ketersediaan armada pemadam kebakaran perlu mendapat perhatian yang lebih  baik,  karena  sarana  dan  prasarana ini memiliki peranan yang sangat penting bagi pelayanan BPBD.
3. Kecamatan Loa Janan memiliki penilaian kinerja  yang  paling  rendah,  disisi  lain tingkat  kepadatan  penduduk  dan  lokasi pemukiman  yang  padat  memiliki  resiko yang  lebih  tinggi  disbanding  kecamatan
lain  yang  di  survey.  Untuk  hal  tersebut perlu  ada  prioritas  untuk  ditingkatkan pelayanan  BPBD  melalui  kuantitas  dan kualitas  peralatan  dan  perlengkapan kebencanaan  yang  didukung  personaia yang mencukupi.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi  Indikator dan  Implementasinya .  Yogyakarta:
Gava Media. Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Surjadi.  2009. Pengembangan  Kinerja Pelayanan Publik . Bandung: PT Refika Aditama.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality  Servive  (TQS) .  Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima .
Yogyakarta: Andi.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun 2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.