Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## ANTESEDEN E-CUSTOMER LOYALTY
JD ID (STUDI PELANGGAN DI BANDUNG DAN CIMAHI)
ANTECEDENTS OF E-CUSTOMER LOYALTY JD ID (CUSTOMER STUDY IN BANDUNG AND CIMAHI)
Mohammad Vahreza Al-Pahlawi 1 , Yadi Ernawadi 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jenderal Sudirman Kota Cimahi Jawa Barat 1, 2 alvahreza13@gmail.com 1 , yadi.ernawadi@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRACT
This research aims to analyze the influence of e-service quality on e-customer loyalty, mediated by e-customer satisfaction on JD ID in the cities of Bandung and Cimahi. The population of this study consists of consumers aged at least 17 years who have experience using  JD  ID  e-commerce  and  reside  in  Bandung  and  Cimahi.  Purposive  sampling,  a nonprobability  sampling  technique,  was  employed  to  determine  a  sample  size  of  120 participants. The cross-sectional method was utilized to collect data. Structural equation modeling (SEM) using Smart-PLS version 3.0 was the chosen data analysis technique. Out of the thirteen proposed research hypotheses, six demonstrated a positive influence. Reliability affects e-customer loyalty both directly and indirectly. Considering that only one variable has an impact or contribution to the improvement of e-customer loyalty, it is  recommended  to  explore  or  propose  other  concepts  that  can  influence  e-customer loyalty either directly or indirectly.
Keywords : E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh e-service  quality terhadap e- customer loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction JD ID di Kota Bandung dan Cimahi.  Konsumen  yang  telah  berpengalaman  menggunakan e-commerce JD  ID  yang berusia minimal 17 tahun dan tinggal di Kota Bandung dan Cimahi merupakan populasi dari  penelitian  ini.  Teknik purposive  sampling yang  termasuk  dalam nonprobability sampling digunakan  untuk  menentukan  jumlah  sampel  sebanyak  120  sampel . Metode cross-sectional digunakan untuk mendapatkan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan Smart-PLS versi 3.0. Dari tiga belas hipotesis penelitian yang diusulkan, enam diantaranya memiliki pengaruh yang positif. Reliability berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap e-customer loyalty . Mengingat hanya satu variabel yang memiliki pengaruh atau kontribusi  terhadap  peningkatan e-customer  loyalty ,  disarankan  untuk  mencari  atau mengusulkan  konsep  lain  yang  dapat  mempengaruhi e-customer  loyalty baik  secara langsung maupun tidak langsung.
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada umumnya manusia memerlukan  hal  praktis  yang  dapat membantu  dari  adanya  kesibukan aktivitas  masyarakat  salah  satunya ketika  berbelanja  (Andari,  2018). Industri  ritel  dapat  menjadi  salah  satu komuditas  dalam  skala  kecil  sesuai
dengan  kebutuhan  konsumen  akhir dalam berbelanja (Soliha, 2008). Industri ritel  dapat  dibedakan  menjadi  dua kategori,  yakni  ritel  konvensional  dan ritel modern. Kedua bentul ritel memiliki perbedaan dalam hal harga dan fasilitas yang disediakan (Hikmawati & Nuryakin,  2017).  Pengaruh  dari  era komunikasi  digital  terlihat  dalam perkembangan pasar ritel modern, yang mencakup  masyarakat  modern  baik  di perkotaan maupun di pedesaan.
Masyarakat  tersebut  memanfaatkan teknologi  komunikasi  dalam  proses berbelanja  (Rohimah,  2019).  Di  era digital,  orang  cenderung  lebih  memilih berbelanja  secara  online  daripada melakukan pembelian langsung. Keberadaan pasar ritel modern dipengaruhi  oleh  fenomena  globalisasi, di  mana  beberapa  pasar  ritel,  termasuk skala besar, mikro, dan kecil, mengalami penurunan.  Hal  ini  disebabkan  oleh kurangnya  minat  pembelian  konsumen untuk  berbelanja  secara  langsung, meskipun  fasilitas  fisiknya  sangat nyaman.  Dengan  adanya  kemudahan berbelanja melalui platform e-commerce di  era  digital  ini,  konsumen  lebih memilih  untuk  melakukan  aktivitas belanja  secara  online  (Rohimah,  2019) . E-commerce definisikan  sebagai  proses pembelian  dan  penjualan  barang,jasa, dan informasi secara elektronik melalui jaringan computer (Laudon  &  Laudon, 2010) . Platform e-commerce terbesar di Indonesia  yaitu  Shopee,  Tokopedia,
Bukalapak, Lazada, dan JD ID (Riskita, 2022). Menurut data iprice, pertumbuhan  pengguna e-commerce di Indonesia  dari  tahun  2020  hingga  2022 rata-rata  meningkat  sebesar  78% (Kominfo.go.id, 2022). Pada tahun 2020, JD  ID  menduduki  peringkat  enam sebagai e-commerce lokal  yang  paling banyak  dikunjungi  di  Indonesia  (R.  A. Putri  &  Devita,  2021).  Namun  JD  ID mengalami  penurunan  kunjungan  web
pada tahun 2021 ke 2022 (R. A. Putri & Devita,  2021).  Pertumbuhan  pengguna e-commerce JD  ID  dari  rata-rata  tahun 2021  hingga  tahun  2022  mengalami penurunan  sebesar  33,96%  (R.  A.  Putri &  Devita,  2021).  Fenomena  tersebut mengindikasikan bahwa adanya penurunan e-loyalitas pengguna website JD ID. Berdasarkan  fenomena  tersebut, penelitian ini dimaksudkan menginvestigasi  faktor-faktor  yang mempengaruhi e-customer  loyalty pada objek  penelitian  merujuk  pada  model konseptual yang dikembangkan oleh (Tri Atmojo  &  Widodo,  2022). E-  service quality merupakan  konsep  yang  lebih luas  di  mana  media  internet  menjadi penghubung antara penjual dan pembeli, bertujuan  untuk  memfasilitasi  kegiatan berbelanja dengan cara yang efektif dan efisien  (Ulum  &  Muchtar,  2018). Menurut  penelitian  Saragih  (2019) e- service quality diartikan sebagai evaluasi dan penilaian menyeluruh dari pelanggan  terhadap  keunggulan  yang disampaikan  melalui  internet. E-service quality dapat diukur dengan memperhatikan dimensi-dimensi seperti reliability,  responsiviness,  ease  of  use, dan security. Sementara menurut Putri & Verinita  (2019)  Instrumen  terbaru  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan elektronik terdiri dari efficiency, fullfilment,  system  avaibility ,  dan privacy .  Namun  pada  penelitian  ini dimensi  yang  digunakan  yaitu ease  of use,  reliability,  responsiveness dan security karena sesuai dengan kondisi e- commerce JD  ID.  Definisi  dari ease  of use dapat  didefinisikan  sebagai  suatu cara  bagi  konsumen  untuk  menemukan apa  yang  mereka  butuhkan  tanpa mengalami kesulitan (Izzah et al., 2022). Adapun  menurut  Lubis  &  Andayani (2018) reliability dapat  didefinisikan sebagai  kemampuan  perusahaan  untuk melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Sementara  itu, Responsiveness dapat diartikan  sebagai    kesediaan  penyedia jasa untuk memberikan layanan dengan segera  (Nuraeni  et  al.,  2022).  Adapun menurut Tobagus (2018) privacy sejauh mana pelanggan percaya keamanan situs dapat  menjaga  informasi  pribadi. Temuan tersebut didukung oleh peneliti Pranata et al., (2019) yang menekankan dimensi-dimensi  seperti reliability dan responsiveness berperan  penting  dalam menentukan e-service quality yang dapat mempengaruhi e-customer  satisfaction . Menurut  Budiman  et  al.,  (2020) e- customer  satisfaction dapat  diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan yang termanifestasikan dalam perasaan  senang  yang  diperoleh  selama melakukan  transaksi  melalui  media online, yang pada akhirnya menghasilkan evaluasi menyeluruh. Menurut  Gosal  &  Bernarto (2021) e-customer satisfaction dipengaruhi  secara  positif  oleh  dimensi
e-service  quality. Kemudian,  terdapat temuan  tersebut  menunjukkan  bahwa dimensi e-service  quality memiliki pengaruh  positif  terhadap e-customer satisfaction pada  pengguna  toko  online Cilufio  di  Palembang  (Salmah  et  al., 2021).  Berdasarkan  uraian  tersebut, maka  diusulkan  hipotesis  sebagai berikut:
H1 : Ease  of  use berpengaruh  positif
terhadap e-customer satisfaction
H2 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap e-customer satisfaction
H3 : Reliability berpengaruh  positif terhadap e-customer satisfaction
H4 : Security berpengaruh  positif terhadap e-customer satisfaction E-Loyalty adalah niat pelanggan untuk  mengunjungi  kembali  situs website adanya transaksi online (Hur et al., 2011). Sedangkan menurut Anderson & Srinivasan (2003). E-customer loyalty
dalam  belanja  online  adalah  sikap menguntungkan  konsumen terhadap bisnis  online  sehingga konsumen tertarik  melakukan  pembelian  kembali.
Sementera itu Adhiim & Pradana (2021) mengungkapkan  bahwa e-customer loyality dipengaruhi  secara  signifikan oleh e-customer satisfaction . Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Ease  of  use berpengaruh  positif terhadap e-customer loyalty H6 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap e-customer loyalty
H7 : Reliability berpengaruh  positif terhadap e-customer loyalty H8 : Security berpengaruh  positif terhadap e-customer loyalty Dalam  penelitian  sebelumnya, telah disebutkan bahwa variabel customer satisfaction memiliki pengaruh positif  terhadap  variabel customer loyalty (Irwansyah  &  Mappadeceng, 2018).  Temuan  ini  didukung  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Perwira et  al.,  (2016);  Puriwat  &  Tripopsakul
(2017) yang menyatakan bahwa customer satisfaction
berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty .
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H9 : E-Customer Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap e- customer loyalty
Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan oleh Rintasari & Farida (2020) e-customer  satisfaction dapat  berperan sebagai mediasi antara e-service quality dan e-customer  loyality. Temuan  ini diperkuat oleh hasil penelitian Santika & Pramudana,  (2018)  yang  menunjukkan bahwa  variabel e-customer  satisfaction secara signifikan memediasi pengaruh e- service  quality terhadap e-customer satisfaction . Berdasarkan uraian tersebut,  maka  diusulkan  hipotesis sebagai berikut:
H10 : E-customer satisfaction memediasi pengaruh ease of use terhadap e-customer loyalty H11 : E-customer satisfaction memediasi pengaruh responsiveness terhadap e- customer loyalty H12 : E-customer satisfaction memediasi  pengaruh reliability terhadap e-customer loyalty H13 : E-customer satisfaction memediasi  pengaruh security terhadap e-customer loyalty Berdasarkan  uraian  di  atas mengenai  pengaruh e-service  quality terhadap e-customer  loyalty yang dimediasi  oleh e-customer  satisfaction dapat  diusulkan  model  konseptual sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Konseptual

## METODE PENELITIAN
Metode  survei  digunakan  dalam penelitian  ini.  Data  dikumpulkan  dari sampel menggunakan kuesioner dengan tujuan  untuk  melakukan  uji  hipotesis sekaligus menjelaskan hubungan kausalitas  (Effendi  &  Tukiran,  2012).
Pengukuran outer model dengan bantuan Smart-PLS  versi  3.0  untuk  memastikan bahwa  instrumen  pada  penelitian  ini valid  dengan  melakukan  pengujian convergent dan discriminat  validity sementara composite reliability untuk uji reliabilitas. Convergent validity merupakan  pengujian  yang  dilakukan untuk memastikan sejauh mana variabel
manifest berkorelasi  dengan  variabel
laten, apabila nilai loading factor ≥ 0,70 maka  korelasi  antara  variabel manifest dengan  variabel  laten  dikatakan  tinggi sementara loading  factor  ≥ 0,50 dikatakan  cukup  memadai.  Selanjutnya adalah melakukan pengujian discriminant validity untuk memastikan setiap  variabel manifest dari  variabel tertentu  tidak  berkorelasi  tinggi  dengan variabel  laten  lainnya.  Kemudian, composite  reliability digunakan  untuk memastikan  instrumen  penelitian  ini dapat memberikan hasil yang sama atau reliabel.  Tabel  1  dan  2  memuat  nilai loading  factor,  cross  loading, dan composite reliability.
Tabel 1 Nilai Loading Factor dan Composite Reliability
Variabel Manifest Loading Factor Composite Reliability Ease of Use (EOU) 0,841 Website JD ID mudah diakses 0,881 Saya dapat dengan mudah mencari barang pada data berbelanja di JD ID 0,634 Saya dengan mudah melakukan transaksi berbelanja pada JD ID 0,865
Reliability (REL) 0,842 Saya mendapatkan respon yang cepat pada saat menanyakan informasi produk 0,777 Saya mendapatkan respon sesuai dengan jam pelayanan 0,806 Saya mendapatkan respon standar pelayanan dengan prosedur yang diterapkan pada website 0,817 Responsiveness (RES) 0,850 Proses transaksi di JD ID berlangsung cepat 0,788 Proses pengiriman barang oleh JD ID tergolong cepat 0,853 JD ID menanggapi keluhan konsumen secara cepat 0,785 Security (SEC) 0,863 Website JD ID memberikan keamanan pada pengguna saat melakukan transaksi 0,718 Website JD  ID  menjaminnya  keamanan  pengguna  dalam  pengiriman barang 0,854 Website JD ID memberikan keamanan pada data data pribadi pengguna 0,891 E-Customer Satisfaction (ECS) 0,853 Saya senang ketika berbelanja online di JD ID 0,821 Saya senang dengan pelayanan yang diberikan JD ID 0,817 Saya merasa tepat dalam     memutuskan untuk berbelanja di JD ID 0,798 E-Customer Loyalty (ECL) 0,837 Saya akan merekomendasikan   JD ID kepada orang lain 0,762 Saya  akan  menggunakan  kembali  JD  ID  ketika  saya  berbelanja kebutuhan saya di masa yang akan datang 0,811 Saya  tidak  akan  berpaling  ke e-commerce lain 0,810
Sumber: Output SEM-PLS versi 3.0 (Data Primer, 2023)
Tabel 2 Nilai Cross Loading Indikator Ease of Use (EOU) Reliability (REL) Responsiveness (RES) Security (SEC) E-Customer Satisfaction (ECS) E-Customer Loyalty (ECL) EOU.1 0.881 0,288 0,296 0.009 0,234 0,222 EOU.2 0.634 0.244 0.182 0.013 0.099 0.046 EOU.3 0.865 0.286 0.240 -0.005 0.227 0.182 REL.1 0.169 0.777 0.294 0.017 0.344 0.221 REL.2 0.365 0.806 0.413 0.075 0.351 0.270 REL.3 0.263 0.817 0.442 0.065 0.421 0.269 RES.1 0.210 0.341 0.788 0.231 0.375 0.367 RES.2 0.360 0.456 0.853 0.185 0.376 0.466 RES.3 0.158 0.370 0.785 0.113 0.390 0.341 SEC.1 -0.061 0.060 0.192 0.718 0.115 0.026 SEC.2 -0.036 0.067 0.169 0.854 0.191 0.026 SEC.3 0.069 0.046 0.191 0.891 0.200 0.120 ECS.1 0.281 0.456 0.352 0.106 0.821 0.368 ECS.2 0.145 0.325 0.443 0.226 0.817 0.434 ECS.3 0.189 0.358 0.340 0.186 0.798 0.258 ECL.1 0.160 0.281 0.334 0.008 0.348 0.762 ECL.2 0.138 0.115 0.451 0.141 0.337 0.811 ECL.3 0.214 0.369 0.370 0.033 0.374 0.810 Sumber: Output SEM-PLS versi 3.0 (Data Primer, 2023) Mengacu  pada  tabel  tersebut diketahui  bahwa  tujuh  belas  indikator menunjukkan  nilai loading  factor yang
dikategorikan  tinggi  dan  satu  indikator menunjukkan loading factor yang cukup memadai.  Dengan  demikian,  semua
indikator  dapat  digunakan  sebagai ukuran  dari  setiap  variabel.  Kemudian nilai cross  loading atau  nilai  korelasi variabel manifest tertentu  dengan variabel  laten  tertentu  lebih  tinggi  dari korelasinya  dengan  variabel  laten  lain sehingga discriminant  validity dapat dikategorikan  baik.  Lalu,  tabel  1 menunjukkan nilai composite reliability untuk semua variabel berada di atas 0,80. Artinya  instrumen  penelitian  dapat diandalkan  dan  akan  memberikan  hasil yang sama apabila diuji secara berulang- ulang. Penelitian ini melibatkan pelanggan e-commerce JD  ID  yang berpengalaman dengan minimal usia 17 tahun sebagai sampel. Pada rentang usia tersebut  dianggap  sudah  mampu  untuk mengisi kuesioner yang diberikan secara benar  sesuai  dengan  pengalaman mereka.  Berdasarkan  kriteria  tersebut ditetapkan  sampel  sebanyak  120  orang yang telah berpengalaman menggunakan e-commerce JD  ID,  kemudian  teknik pengumpulan data adalah menggunakan teknik purposive sampling yang termasuk  ke  dalam nonprobability sampling .  Tabel  3  memuat  profil responden pada penelitian ini.

## Tabel 3 Profil Responden
Keterangan Jumlah Orang Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 68 56,6% Perempuan 52 43,4% Usia 17-25 tahun 96 80% >25 tahun 24 20% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 66 55% Pegawai Negeri 14 11,8% Karyawan Swasta 29 24,2% Wirausaha 11 9% Domisili Kota Bandung 47 39,1% Kota Cimahi 73 60,9% Sumber: Kuesioner google form , 2023 Proses pengumpulan data penelitian  jika  dilihat  berdasarkan horizon  waktu  maka  diklasifikasikan sebagai cross  sectional atau one  shot study karena  proses  pengumpulan  data dilakukan  pada  satu  periode  tertentu yaitu  satu  minggu  dengan  cara menyebarkan kuesioner dengan bantuan google forms . Kemudian, untuk menjawab  pertanyaan  penelitian  ini digunakan  analisis partial  least  square (PLS)  dengan  pendekatan  kuantitatif.
Adapun model statistik yang diuji pada penelitian ini adalah persamaan struktural  ( inner  model )  yang  bertujuan untuk  menguji  ketiga  belas  hipotesis yang  diusulkan  dan  kemudian  status hipotesis  akan  ditentukan  melalui prosedur bootstrapping . Sebelum
melanjutkan  ke  dalam  pengujian hipotesis  statistik  perlu  dilakukan  uji kecocokan  model  terlebih  dahulu, Berdasarkan  pada output SEM-PLS diketahui  bahwa  nilai  SRMR  sebesar 0,079 lebih kecil dari 0,10 dan nilai NFI sebesar 0,606 berada di antara 0,00-1,00 yang mengandung makna bahwa model dinyatakan cocok ( fit ) sehingga pengujian hipotesis secara statistik dapat dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan informasi
sebelumnya  diketahui  bahwa  model dikatakan cocok atau fit maka pengujian hipotesis  statistik  dapat  dilakukan dengan menggunakan prosedur bootstrapping .  Rekapitulasi  hasil  uji hipotesis  statistik  yang  terdiri  dari  tiga belas hipotesis ditampilkan pada tabel 4.

## Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Statistik
DESKRIPSI HIPOTESIS KOEFISIEN JALUR T -STATISTIC P- VALUE KETERANGAN H1 EOU → ECS 0,066 0,795 0,213 Tidak didukung H2 REL → ECS 0,305 0,357 0,361 Tidak didukung H3 RES → ECS 0,273 3,141 0,001 Didukung H4 SEC → ECS 0,132 0,079 0,468 Tidak didukung H5 EOU → ECL 0,052 2,469 0,007 Didukung H6 REL → ECL 0,094 3,102 0,001 Didukung H7 RES → ECL 0,430 1,528 0,063 Tidak didukung H8 SEC → ECL -0,021 0,573 0,283 Tidak didukung H9 ECS → ECL 0,276 2,724 0,003 Didukung H10 EOU → ECS → ECL 0,018 0,696 0,243 Tidak didukung H11 REL → ECS → ECL 0,084 1,829 0,034 Didukung H12 RES → ECS → ECL 0,075 1,738 0,041 Didukung H13 SEC → ECS → ECL 0,036 1,271 0,102 Tidak didukung Sumber: Output SEM-PLS versi 3.0 (Data Primer, 2023) Hasil  uji  hipotesis  statistik menunjukkan  bahwa responsiveness ditemukan berpengaruh positif terhadap e-customer  satifaction dengan  besar kontribusi  0,273  dan  merupakan  satu- satunya variabel yang memiliki kontribusi terhadap e-customer satisfaction, temuan ini mendukung hasil penelitian  (Ilhamuddin  et.,  al  2022).
Secara konkrit, hal tersebut menggambarkan bahwa kecepatan transaksi,  pengiriman  barang,  dan menanggapi keluhan konsumen memberikan  dampak  pada  timbulnya perasaan  senang,  merasa  keputusannya tepat, dan terpenuhinya harapan. Ease of use ditemukan  tidak  berpengaruh terhadap e-customer  satisfaction maka
ease of use tidak berkontribusi terhadap e-customer satisfaction . Artinya,
kemudahan mengakses website , mencari barang  dan  melakukan  transaksi  tidak memberikan  dampak  pada  timbulnya perasaan  senang,  merasa  keputusannya tepat,  dan  terpenuhinya  harapan. Temuan  penelitian  ini  menunjukkan bahwa reliability tidak berpengaruh terhadap e-customer satisfaction .
Dengan  demikian,  mendapatkan  respon yang  cepat,  sesuai  jam,  dan  prosedur pelayanan  tidak  memberikan  dampak pada timbulnya perasaan senang, merasa keputusannya  tepat,  dan  terpenuhinya
harapan. Kemudian, security ditemukan tidak  berpengaruh  terhadap e-customer satisfaction . Temuan tersebut menggambarkan bahwa menjamin keamanan  pengguna,  keamanan  data pengguna, dan keamanan dalam pengiriman  tidak  memberikan  dampak pada timbulnya perasaan senang, merasa keputusannya  tepat,  dan  terpenuhinya harapan.
Selanjutnya,  temuan  penelitian ini  menunjukkan  bahwa ease  of  use berpengaruh positif terhadap e-customer loyalty .  Dengan  demikian,  kemudahan mengakses website , mencari barang dan melakukan transaksi memberikan dampak  pada  loyalitas  konsumen terhadap JD ID. Temuan pada penelitian ini memperkuat hasil penelitian Ilhamuddin  et.,  al  (2022).  Sementara reliability ditemukan berpengaruh positif terhadap e-customer loyalty pada urutan pertama dengan besar kontribusi
0,094.  Dengan  demikian,  mendapatkan respon  yang  cepat,  sesuai  jam,  dan prosedur pelayanan memberikan dampak  pada  loyalitas  konsumen terhadap JD ID. Selanjutnya, responsiveness ditemukan tidak berkontribusi terhadap e-customer loyalty .  Dengan  demikian,  kecepatan transaksi,  pengiriman  barang,  dan menanggapi  keluhan  konsumen  tidak
memberikan  dampak  pada  loyalitas konsumen  terhadap  JD  ID.  Kemudian, security ditemukan  tidak  berpengaruh terhadap e-customer loyalty . Hal tersebut menunjukkan bahwa menjamin keamanan  pengguna,  keamanan  data pengguna, dan keamanan dalam
pengiriman  tidak  memberikan  dampak pada loyalitas konsumen terhadap JD ID. Selanjutnya, e-customer  satisfaction ditemukan  berpengaruh  positif  dan memberikan  kontribusi  terhadap e- customer loyalty dengan besar kontribusi sebesar  0,276.  Secara  konkrit,  perasaan senang dengan berbelanja online, senang dengan  pelayanan  yang  diberikan,  dan merasa  pilihannya  tepat.  Inferensi  logis tersebut  menggambarkan  bahwa  hasil penelitian  ini  mendukung  temuan Ilhamuddin et., al (2022) dan Hutama & Hutami (2021).
Kemudian, e-customer  satisfaction berkontribusi  paling  besar  dalam memediasi pengaruh reliability terhadap e-customer  loyalty dengan  kontribusi sebesar  0,084.  Dengan  demikian, perasaan  senang  dengan  berbelanja online,  senang  dengan  pelayanan  yang diberikan,  dan  merasa  pilihannya  tepat menimbulkan  keinginan  untuk  tetap menggunakan layanan JD ID.
Berdasarkan  hal  tersebut  diketahui bahwa  pengaruh  langsung reliability terhadap e-customer  loyalty lebih  besar daripada  pengaruh  tidak  langsungnya melalui e-customer satisfaction
Kemudian, e-customer satisfaction tidak berperan  dalam  memediasi  pengaruh ease of use terhadap e-customer loyalty dan security terhadap e-customer loyalty. Hal  tersebut  tidak  mendukung  hasil penelitian Kaihatu (2021) yang menemukan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh ease of use terhadap loyalty dengan objek yang dinilai  sama  mengenai e-commerce yakni tokopedia di Kota Solo.

## PENUTUP
Penelitian ini telah menganalisis pengaruh e-service  quality terhadap e- customer loyalty yang dimediasi oleh e- customer  satisfaction. Penelitian  ini menemukan bahwa terdapat dua variabel yang  berpengaruh  secara  langsung terhadap e-customer loyalty yaitu ease of use dan reliability sementara responsiveness berpengaruh secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction .  Demikian  penelitian  ini masih  memiliki  keterbatasan  di  mana semua  responden  merupakan  penduduk lokal yang berdomisili di Kota Bandung dan  Cimahi.  Maka  dari  itu,  peneliti selanjutnya  dapat  mempertimbangkan yang berasal dari luar Kota Bandung dan Cimahi  untuk  dilibatkan  sebagai responden. Kemudian, dengan keterbatasan  pemilihan  dimensi  dari e- service quality peneliti selanjutnya dapat memilih  dimensi  lain  ataupun  variabel lain  yang  masih  berkaitan  secara  logis dengan e-customer loyalty .
Sehubungan  dengan  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk memberikan solusi  alternatif  untuk  memecahkan masalah  berupa  penurunan  jumlah pelanggan  yang  dapat  menandakan adanya penurunan loyalitas pada JD ID dengan  mengacu  pada  gejala  adanya masalah  yang  telah  diidentifikasi.
Dengan demikian, penting bagi manajemen  JD  ID  untuk  mengetahui berbagai faktor yang dapat menimbulkan e-customer  loyalty. Berikut  beberapa upaya yang disarankan kepada manjemen JD ID adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan  kecepatan  dalam proses transaksi dengan menambahkan beberapa fitur yang lebih bervariatif untuk melakukan pembayaran atau melakukan transaksi. 2. Meningkatkan  kecepatan  dalam mengirimkan  barang  yang  telah dipesan, disarankan untuk
menambahkan  pengiriman same day untuk pengiriman barang jarak dekat. 3. Meningkatkan  tingkat  keamanan data pengguna atau data pelanggan agar  pelanggan  merasa  aman  dan nyaman  ketika  menggunakan  JD ID  sebagai platform jual  beli online. 4. Menjamin keamanan dalam pengiriman  barang  agar  tidak terjadi  kerusakan  yang  tidak diinginkan.
5. Membuat  fitur customer  service
otomatis untuk memudahkan
pelanggan  melaporkan  keluhan atas kesalahan yang terjadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhiim,  D.  M.,  &  Pradana,  M.  (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi  Ovo  Melalui  E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. E-Proceeding of Management , 8 (6), 206.
Andari,  D.  (2018).  Fenomena  belanja online  rural  community  pada generasi  muda  desa  kadubera kabupaten  pandeglang. Skripsi,
Universitas Sultan Ageng Tirtayas ,
1–124. Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S. (2003).  E-Satisfaction  and  E- Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing , 20 (2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063 Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap  E-Satisfaction  Dan  E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri  Online. Profit , 14 (01),  1–
11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2
020.014.01.1 Gosal,  G.  B.  R.,  &  Bernarto,  I.  (2021). Pengaruh  E-security,  E-service
Quality terhadap E-satisfaction dan Pengaruh E-satisfaction, E- security,  dan  E-service  Quality terhadap  E-repurchase  Intention Secara Langsung pada Pengguna E- commerce Tokopedia. Jurnal Administrasi  Bisnis  (JAB) , 11 (2),
93–103. Hikmawati, D., & Nuryakin, C. (2017). Keberadaan  Ritel  Modern  dan Dampaknya terhadap Pasar Tradisional di DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan Indonesia , 17 (2), 195–208. https://doi.org/10.21002/jepi.v17i2. 768 Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A  Structural  model  of  the relationships between sport website quality,  e-satisfaction,  and  e- loyalty. Journal of Sport Management , 25 (5),  458–473. https://doi.org/10.1123/jsm.25.5.45 8 Hutama, F. I., & Hutami, R. R. F. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Transportasi  Online  Gojek. E- Proceeding  of  Management , 8 (4),
3182–3193. Irwansyah,  A.,  &  Mappadeceng,  R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko on Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal  Manajemen  Dan  Sains) , 3 (2), 128. https://doi.org/10.33087/jmas.v3i2. 50 Izzah, N. N., Budiatmo, A., & Listyorini,
S.  (2022).  Pengaruh  E-Service Quality,  Perceived  Ease  Of  Use, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen  (Studi  Kasus  pada Konsumen  Pizza  Hut  Delivery Pekalongan). Jurnal Ilmu Administrasi  Bisnis , 11 (1),  50–58.
https://doi.org/10.14710/jiab.2022.
33375 Kominfo.go.id.  (2022). Kemkominfo: Pertumbuhan e-Commerce Indonesia  Capai  78  Persen . Kominfo.
https://www.kominfo.go.id/content /detail/16770/kemkominfo- pertumbuhan-e-commerce- indonesiacapai-78- persen/0/sorotan_media Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2010). Manajemen  Information  System: Managing the Digital Firm. In New
Jersey: Prentice Hall . Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration , 1 (2),  232–243.
https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2. 619
Maryanto,  R.  H.,  &  Kaihatu,  T.  S. (2021).  Customer  Loyalty  as  an Impact  of  Perceived  Usefulness  to
Grab Users, Mediated by Customer
Satisfaction  and  Moderated  by
Perceived  Ease  of  Use. Binus Business  Review , 12 (1),  31–39. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i1. 6293
Nuraeni, V., We, S. A., Fatimah, T., & Al,  S.  (2022). YUME :  Journal  of Management  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada PT.Tiki Makasar .
5 (2), 238–253.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S.  (2016).  Pengaruh  E-Service Quality  dan  Perceived  Valaue terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal  Administrasi
Bisnis (JAB) , 38 (2), 46–54. Pranata,  J.,  Sakti,  D.  P.  B.,  & Ilhamuddin,  M.  (2019).  Pengaruh
E-Service  Quality  Terhadap  E- Customer Loyalty Dengan Mediasi E-Customer  Satisfaction  (Studi Terhadap  Konsumen  Marketplace Shopee Mataram). Urgentrev.Unram.Ac.Id , 2 (2), 211–
223.
Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2017).
The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile  banking  usage :  case  study of  Thailand. Polish  Journal  of Management  Studies , 15 (2),  183–
193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017 .15.2.17
Putri, A. E., & Verinita. (2019). Analisis Pengaruh  E-Service  Quality,  E-
Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi Pada  Pelanggan  Shopee  Di  Kota Padang). Jurnal LIlmiah Mahasiswa  Ekonomi  Manajemen , 4 (4), 733–752.
Putri,  R.  A.,  &  Devita,  V.  D.  (2021). Report:  Peta  Persaingan  E- commerce Q3 2021 . Iprice. https://iprice.co.id/trend/insights/re port-peta-persaingan-e-commerce-
q3-2021/ Rintasari,  D.,  &  Farida,  N.  (2020). Pengaruh  E-Trust  dan  E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada
Pengguna  Situs  E-Commerce  C2C
Shopee  di  Kabupaten  Sleman). Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 9 (4), 539–547. https://doi.org/10.14710/jiab.2020. 28803 Riskita,  A.  (2022). 22  Marketplace  di Indonesia  yang  Paling  Banyak Dikunjungi . Sirclo Sotre. https://store.sirclo.com/blog/marke
tplace-di-indonesia/
Rohimah,  A.  (2019).  Era  Digitalisasi Media  Pemasaran  Online  dalam Gugurnya Pasar Ritel Konvensional. KANAL:  Jurnal Ilmu Komunikasi , 6 (2), 91. https://doi.org/10.21070/kanal.v6i2 .1931 Salmah,  N.  N.  A.,  Suhada,  S.,  & Damayanti,  R.  (2021).  Peran  E- satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko  Online  Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business , 5 (1), 132.
https://doi.org/10.33087/ekonomis. v5i1.191 Santika,  I.  W.,  &  Pramudana,  K.  A.  S.
(2018). Peran Mediasi E- Satisfaction  Pada  Pengaruh  E-
Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty  Situs  Online  Travel  Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan  Manajemen  Indonesia , 1 (3), 278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal- inobis.v1i3.35 Saragih,  M.  G.  (2019).  Pengaruh  E- Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction  Pada  Pelanggan  Situs Toko  Online  Brodo. JBMI  (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika) , 15 (3), 238–251. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i 3.4543 Soliha, E. (2008). Analisis Industri Ritel Di  Indonesia. Jurnal  Bisnis  Dan Ekonomi (JBE) , 15 (2), 128–142. Tobagus, A. (2018). Service quality. The Routledge  Handbook  of  Consumer
Behaviour  in  Hospitality  and Tourism , 6 (1), 99–106.
https://doi.org/10.4324/978131565
9657-13
Tri Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022).
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty
melalui  E-Customer  Satisfaction sebagai  Variabel  Intervening  Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen , 13 (1), 133. https://doi.org/10.32832/jm- uika.v13i1.5092 Ulum,  F.,  &  Muchtar,  R.  (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap  E-Customer  Satisfaction Website  Start-Up  Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak , 12 (2), 68. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2. 156