## J-MAS

## Jurnal Manajemen dan Sains, 5(1), April 2020, 159-166
Publisher by Program Magister Manajemen Universitas Batanghari
ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print)
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan  Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP)

## Provinsi Jambi Tahun 2019

## Pantun
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi Correspondence email: pantun@unbari.ac.id
Abstract. This study aims to determine the level of community satisfaction through the results of a survey and assessment of the performance of services that have been provided by the apparatus of the DPM-PTSP Jambi Province licensing service provider in 2019. Dimensions measured to determine the community satisfaction index are Service Requirements, Systems, Mechanisms and Procedures  Service,  Service  Time,  Service  Cost  /  Tariff,  Product  Specifications  Type  of  Service,  Implementing  Competence, Behavior (Courtesy and Hospitality) Service Officers, Facilities and Infrastructure, Handling complaints, suggestions and input. This study uses a  survey method  that is supported by quantitative descriptive analysis. The population in  this study is the User Services at  the  DPM-PTSP  Jambi  Province in  2019 as many as 200 people.  While the sample is taken by random sampling  or taken  randomly  and  incidental  sampling.  The  number  of  samples  using  a  sample  table  from  Morgan  and  Krejcie  was  132 respondents.The analytical tool used is univariate and bivariate analysis. The index of community satisfaction in the DPM-PTSP of Jambi Province was 3,662 or 91,540 for the IKM value after being converted. The value of the IKM indicates that the service quality is at  level  A and the performance of  the DPM-PTSP licensing  service unit in  Jambi Province is very good. There are  4 service  elements  that  have  a  Community  Satisfaction  Index,  namely  Service  Officer  Behavior  Elements  (IKM  91,288), Implementing  Competency  Elements  (IKM  90,909),  Quality  Facilities  and  Infrastructure  Elements  (IKM  89,962),  Complaints Handling Elements, Suggestions and Feedback (IKM 89,394) ), but the quality of service is still at level A or categorized as very good. Furthermore, there are five service elements that have a Community Satisfaction Index (IKM) above the average Service Requirement  Element  (IKM  93,371),  Service  Procedure  (IKM  92,424),  Service  Time  (IKM  92,045),  Service  Cost  /  Tariff  (IKM 92,614),  Service  Products  (IKM  91,856).  The  service  element  that  has  the  highest  community  satisfaction  index  is  the  service requirement  element,  then  the  service  element  that  has  the  lowest  community  satisfaction  index  is  the  handling  of  complaints, suggestions and. The main factor influencing  community satisfaction is the competence of the executor and handling of service complaints, input and advice on the DPM-PTSP licensing service unit of Jambi Province which must be appropriate and there is a complaint box, and there must be follow-up with transparent, accountable, and certain service complaint handling mechanisms. time table (time table) and legal certainty. Based on the results of the bivariate analysis that in the licensing service unit in DPM- PTS Jambi Province the service elements from elements 1 to 9 are still partial and not yet comprehensive and synergic. This can be  seen  from  the  relationship  between  elements  that  are  not  significant,  it  needs  to  be  strengthened  in  the  implementation  of management  functions,  especially  the  stronger  coordination  and  supervision  functions  between  sectors  in  licensing  services  in DPM-PTS Jambi Province.
Keywords:  Service  Requirements,  Service  Mechanisms  and  Procedures,  Service  Time,  Service  Costs  /  Tariffs,  Product Specifications  Service  Type,  Implementing  Competence,  Behavior,  Service  Officers,  Facilities  and  Infrastructure,  Handling complaints, suggestions and input.

## Pendahuluan
Salah  satu  upaya  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  sebagaimana  diamanatkan  dalam  Undang- undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2000  tentang  Program  Pembangunan  Nasional  (PROPENAS),  perlu disurvey  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas  pelayanan  dan berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  menegaskan  bahwa  penyelenggara berkewajiban  melakukan  penilaian  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara  berkala.  Selain  itu,  data  IKM akan  dapat  menjadi  bahan  penilaian  terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih  perlu  perbaikan  dan  menjadi  pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasaan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat  kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  sebagai  bahan  untuk  menetapkan  kebijakan  dalam  rangka  peningkatan kualitas publik selanjutnya. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik  harus dilaksanakan secara transparan  dan  akuntabel  oleh  setiap  pelayanan  pemerintah  karena  kualitas  kinerja  pelayanan  publik  memiliki implikasi  yang  luas  dalam  kesejahteraan  masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilihat  antara  lain  banyaknya  pengaduan  atau

## Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
keluhan  dari  masyarakat  dan  dunia  usaha,  baik  melalui  surat  pembaca  maupun  media  pengaduan  lainnya,  seperti Prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang  berbelit-belit,  tidak  konsisten,  terbatasnya  fasilitas,  sarana  dan prasarana  pelayanan,  sehingga  tidak  menjamin  kepastian  (hukum,  waktu  dan  biaya)  serta  masih  banyak  dijumpai praktek pungutan liar  dan tindakan-tindakan  yang berindikasikan penyimpangan. Dengan  kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik  yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih  belum  seperti  yang  diharapkan.  Sejauh  ini,  kinerja  pelayanan  umum  Pemerintah  di  mata  masyarakat  masih dipandang  kurang  memadai.  Padahal  di  era  otonomi  daerah  sekarang  ini,  lebih  dekat  dan  memahami  kebutuhan masyarakat  serta  lebih  bersifat  melayani.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  paradigma  baru  dan  sikap  mental  yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan  pelayanan  itu  sendiri.  Dalam  rangka  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  publik,  Pemerintah  telah mengeluarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  NOMOR  14  TAHUN  2017  tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, pada Semester I Tahun 2019 dilakukan penelitian survey untuk  Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  pada  Unit  pelayanan  perizinan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan,  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.

## Tinjauan Pustaka Pengukuran Kepuasan
Kotler dalam  Tjiptono (1996), ada empat  metode untuk mengukur  dan memantau  kepuasan pelanggan  atau kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi  yaitu:
a. Sistem  keluhan  dan  saran,  setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( cutomer  oriented )  perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yangdigunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain lain. Semua  informasi  yang diperoleh dalam metode  ini dapat memberikan  ide ide baru  dan  masukan yang  berharga kepada  perusahaan,  sehingga  memungkinkan  untuk  bereaksi  dengan  tanggap  dan  cepat  untuk  masalah-masalah yang  timbul.  Akan  tetapi  karena  metode  ini  bersifat  subjektif,  maka  sulit  mendapatkan  gambar  lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Survei  kepuasan  pelanggan,  umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  umumnya  di  lakukan  dengan penelitian  survey  baik  survey  melalui  pos,  telepon  maupun  wawancara  pribadi.  Melalui  survei,  perusahaan akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik  secara  langsung  dari  pelanggan  dan    juga    memberi    tanda positif bahwa   perusahaan   menaruh   perhatian   terhadap   para   pelanggannya.
c. Ghost  Shopping (belanja  siluman),  metode  ini  dilakukan  dengan  cara  memperkerjakan  beberapa  orang  atau ghost  shopper untuk  berperan  dan  bersikap  sebagai  pelanggan  atau  pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.  Lalu ghost shopper menyampaikan temuan- temuannya     mengenai     kekuatan dan kelemahan produk perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman  yang  telah  di  dapat  dalam  pembelian      produk-produk tersebut.  Selain  itu  para ghost  shopper juga  dapat  mengamati  atau  menilai  cara  perusahaan  dan  pesaingnya menjawab  pertanyaan  pelanggan  dan  menangani  setiap  keluhan.  Ada  baiknya  para  manajer  perusahaan  terjun langsung  menjadi ghost  shopper untuk  mengetahui  langsung  bagaimana  karyawannya  berinteraksi  dan memperlakukan para pelanggan.
d. Lost    customer    analysis (analisis  pelanggan  yang  hilang),  perusahaan    seyogyanya    menghubungi    para pelanggan  yang  telah berhenti  membeli  atau  telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami mengapa   hal   itu bisa    terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan    perbaikan    dan    penyempurnaan      selanjutnya.      Bukan hanya exit  interview saja  yang  perlu,  tetapi  pemantauan  tingkat  kehilangan  pelanggan  juga  penting,  dimana peningkatan  kehilangan  pelanggan  menunjukkan      kegagalan      pelanggan  kegagalan  perusahaan  dalam memuaskan  pelanggannya.  Pengukuran  pelanggan  (Wajib  Pajak  Badan)  harus  dilakukan  secara  terus  menerus sebab  keadaan  pelanggan  terus  berubah-ubah.  Hal  ini  bertujuan  agar  perusahaan  (KPP)  terus  mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kondisi yang terus berubah.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  rancangan  atau  desain  penelitian  deskriptif  kuantitatif  yaitu mixed antara kualitatif  dengan  kuantitatif  untuk  mengetahui  analisis  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  Pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi.
Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019

## Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Pengguna  Pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi. Sedangkan sampel diambil secara random sampling atau diambil secara acak dan insidental  sampling yaitu  siapa  saja  pengguna  pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Provinsi Jambi bertemu dengan  peneliti dapat dijadikan sampel bila dipandang pengguna tersebut cocok sebagai sumber data. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 132 responden.

## Metode Penarikan Sampel
Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  dalam  Kegiatan  pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  ini menggunakan tabel sampel dari Morgan dan Krejcie dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling . Untuk Memenuhi  akurasi  hasil  penyusunan  indeks,  responden  terpilih  ditetapkan  berdasarkan  tabel  Sampel  Morgan  dan Krejcie. Berdasarkan tingkat pengunjung atau penggunan layanan unit pelayanan perizinan pada DPMPTSP  Provinsi Jambi  pada  semester  I  tahun  2019  ini  dengan  jumlah  populasi  sekitar  200  orang  maka  jumlah  sampel  yang  diambil minimal berjumlah 132 orang yang akan dialokasikan secara proposional  pada unit pelayanan di DPMPTSP Provinsi Jambi.

## Indikator Pengukuran Variabel
a. Persyaratan  Pelayanan    yaitu  syarat    yang    harus    dipenuhi    dalam    pengurusan  suatu    jenis    pelayanan,    baik persyaratan  teknis  maupun  administratif.
b. Sistem,  Mekanisme  dan  Prosedur  Pelayanan  yaitu  tata    cara    pelayanan    yang    dibakukan    bagi  pemberi  dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu Pelayanan yaitu jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk   menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  dari setiap  jenis  pelayanan.
d. Biaya/Tarif  Pelayanan  yaitu  ongkos    yang    dikenakan    kepada    penerima  layanan    dalam    mengurus    dan/atau memperoleh    pelayanan    dari  penyelenggara    yang    besarnya    ditetapkan    berdasarkan    kesepakatan  antara penyelenggara dan Masyarakat.
e. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan  adalah  hasil    pelayanan    yang  diberikan    dan    diterima    sesuai    dengan ketentuan    yang    telah  ditetapkan.    Produk    pelayanan    ini    merupakan    hasil    dari    setiap    spesifikasi  jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana Pelayanan yaitu  kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana   meliputi  pengetahuan, keahlian,  keterampilan, dan pengalaman .
g. Perilaku (Kesopanan dan Keramahan) Petugas Pelayanan yaitu sikap petugas seperti kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
h. Sarana dan Prasarana adalah Sarana yang dimaksud adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan  penunjang  utama terselenggaranya  proses  (usaha,  pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  bergerak  seperti (komputer, mesin). Prasarana digunakan untuk benda tidak bergerak (gedung).
i. Penanganan    pengaduan,    saran    dan    masukan  adalah tata    cara  pelaksanaan  penanganan  pengaduan,  saran, masukan dan bagaimana kecepatan dalam merespon pengaduan, saran dan masukan tersebut.

## Metode Pengolahan Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam menghitung  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  9  unsur  pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai rata-rata Tertimbang = 𝐽𝑢𝑛𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 9 = 0,111
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  metode  nilai  rata-rata  tertimbang  dengan  rumus sebagai berikut:
IKM = total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur Yang Terisi x nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian  IKM yaitu antara 25–100 maka hasil  penilaian tersebut diatas di konversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan X 25 Tabel berikut memberikan informasi berkenaan dengan metode pengolahan data.
Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
Tabel 1 Konversi Indeks Menjadi Mutu Pelayanan dan Kinerja. Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3.064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: data olahan

## Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan  unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur prilaku petugas. Tujuan dari analisis bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah.Pengolahan analisis Bivariat menggunakan Program SPSS Versi 22.0 Melalui analisa ini, hasil pengolahan data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) tidak hanya dimunculkan analisa kualitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kuantitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan publik  maupun  pengambilan  kebijakan  dalam  rangka  pelayanan  publik.  Hasil  analisis  bivariat  terhadap  indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan perizinan DPM-PTS Provinsi Jambi,  akan  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  terhadap  unsur  pelayanan  yang  ada.  Sehingga  berguna  sebagai bahan masukan dalam melakukan perbaikan tingkat pelayanan. Pada akhirnya akan mendorong setiap unit pelayanan di  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi    untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  kepada  masyarakat.    Untuk  menganalisis hubungan antara unsur pelayanan digunakan kriteria penafsiran indeks korelasi Ghozali (2016).

## Hasil
Tabel 2
Analisis Bivariat Hubungan Antara Unsur Pelayanan Pada Pelayanan Perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi Tahun 2019
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U1 Pearson Correlation 1 ,052 -,074 -,088 ,059 ,159 ,173 * ,394 ** -,123 Sig. (2-tailed) ,553 ,401 ,315 ,505 ,068 ,047 ,000 ,161 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U2 Pearson Correlation ,052 1 ,307 ** ,115 -,036 ,100 ,002 -,129 -,030 Sig. (2-tailed) ,553 ,000 ,189 ,680 ,252 ,981 ,141 ,735 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U3 Pearson Correlation -,074 ,307 ** 1 ,087 ,140 ,127 ,012 ,063 ,005 Sig. (2-tailed) ,401 ,000 ,324 ,108 ,147 ,895 ,476 ,953 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U4 Pearson Correlation -,088 ,115 ,087 1 ,152 ,229 ** -,021 ,011 ,014 Sig. (2-tailed) ,315 ,189 ,324 ,082 ,008 ,815 ,901 ,873 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U5 Pearson Correlation ,059 -,036 ,140 ,152 1 ,124 ,001 ,209 * -,037 Sig. (2-tailed) ,505 ,680 ,108 ,082 ,156 ,995 ,016 ,671 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U6 Pearson Correlation ,159 ,100 ,127 ,229 ** ,124 1 ,176 * ,198 * ,041 Sig. (2-tailed) ,068 ,252 ,147 ,008 ,156 ,044 ,023 ,644 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U7 Pearson Correlation ,173 * ,002 ,012 -,021 ,001 ,176 * 1 ,138 ,132 Sig. (2-tailed) ,047 ,981 ,895 ,815 ,995 ,044 ,113 ,130 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U8 Pearson Correlation ,394 ** -,129 ,063 ,011 ,209 * ,198 * ,138 1 ,203 * Sig. (2-tailed) ,000 ,141 ,476 ,901 ,016 ,023 ,113 ,019 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132 U9 Pearson Correlation -,123 -,030 ,005 ,014 -,037 ,041 ,132 ,203 * 1 Sig. (2-tailed) ,161 ,735 ,953 ,873 ,671 ,644 ,130 ,019 N 132 132 132 132 132 132 132 132 132
Sumber: Data Diolah
Hasil  perhitungan  korelasi  bivariat  antara  unsur  1  (persyaratan  pelayanan)  dengan  unsur  4  (kewajaran biaya/tarif) rU1U4 atau rU4U1 dengan menggunakan Pearson Correlation yaitu sebesar 0,088 dengan sig (uji 2 arah)

## Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
sebesar  0,315  artinya  tidak  signifikan  pada  ρ=0,05  (alpha  =5%).  Dengan  demikian  hubungan  antara  persyaratan pelayanan  dengan  kewajaran  biaya/tarif  pelayanan  sangat  lemah  yaitu  0,034  dan  tidak  signifikan.  Seharusnya hubungan  antara  persyaratan  pelayanan  dengan  kewajaran  biaya/tarif  pelayanan  harus  erat  dan  signifikan,  karena persyaratan  yang  mudah  jika  ditunjang  dengan  biaya/tarif  yang  wajar  akan  mempercepat  pelayanan  dan  mendorong peningkatan  investasi  di  Provinsi  Jambi.  Selanjutnyaa  hubungan  antara  unsur    ke  1  (persyaratan  pelayanan)  dengan unsur ke 5 (kesesuaian produk layanan) rU1U5 atau rU5U1 masih sangat lemah yaitu korelasi Pearson sebesar 0,059 dengan sig (uji 2 arah) 0,505 artinya tidak signifikan pada ρ=0,05. Dari data tersebut menunjukan bahwa nilai tingkat IKM  pada  unsur  pelayanan  persyaratan  sebesar  93,371  tidak  berkorelasi  dengan  waktu  pelayanan  yang  nilainya sebesar 92,045. Dengan demikian pelayanan yang ada di Unit Pelayanan Perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi masih bersifat  parsial  belum  merupakan  satu  pelayanan  yang  terpadu  dan  utuh.  Hasil  perhitungan  korelasi  bivariat  antara unsur  1  (persyaratan  pelayanan)  dengan  unsur  6  (kompetensi/  kemampuan  petugas)  rU1U6  atau  rU6U1  dengan menggunakan Pearson Correlation yaitu sebesar 0,159 dengan sig (uji 2 arah) sebesar 0,068 artinya tidak signifikan pada ρ=0,05 (alpha =5%). Dengan demikian hubungan antara persyaratan pelayanan dengan kompetensi/kemampuan petugas  sangat  lemah  yaitu  0,159  dan  tidak  signifikan.  Seharusnya  hubungan  antara  persyaratan  pelayanan  dengan kompetensi/kemampuan  petugas  pelayanan  harus  erat  dan  signifikan,  karena  pesyaratan  yang  mudah  jika  ditunjang dengan  kompetensi/kemampuan  petugas  akan  mempercepat  pelayanan  dan  mendorong  peningkatan  investasi  di Provinsi Jambi. Selanjutnyaa hubungan antara unsur  ke 1 (persyaratan pelayanan) dengan unsur ke 7 (prilaku petugas dalam pelayanan) rU1U7 atau rU7U1 lemah yaitu korelasi Pearson sebesar 0,173 dengan sig (uji 2 arah) 0,047 artinya signifikan  pada  ρ=0,05.  Dari  data  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai  tingkat  IKM  pada  unsur  pelayanan  persyaratan sebesar 93,371 berkorelasi dengan prilaku petugas dalam pelayanan  yang nilainya sebesar 91,288. Dengan demikian persyaratan  pelayanan  dengan  prilaku  petugas  dalam  pelayanan  yang  ada  di  Unit  Pelayanan  Perizinan  DPM-PTSP Provinsi  Jambi  sudah  berkorelasi  lemah  dan  signifikan,  yang  berarti  dengan  unsur  1  dan  unsur  7    sudah  merupakan satu pelayanan yang terpadu dan utuh.
Hasil perhitungan korelasi bivariat antara unsur 1 (persyaratan pelayanan) dengan unsur 8 (kualitas sarana dan prasarana) rU1U8 atau rU8U1 dengan menggunakan Pearson Correlation yaitu sebesar 0,394 dengan sig (uji 2 arah) sebesar 0,000 artinya signifikan pada ρ=0,05 (alpha =5%). Dengan demikian hubungan antara persyaratan pelayanan dengan  kualitas  sarana  dan  prasarana  signifikan,  namun  masih  lemah  yaitu  0,394.  Dengan  demikian  persyaratan pelayanan dengan kualitas sarana dan prasarana pelayanan yang ada di Unit Pelayanan Perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi sudah signifikan  namun masih berkorelasi lemah, yang berarti dengan unsur 1 dan unsur 8   sudah merupakan satu pelayanan yang terpadu dan utuh. Seharusnya hubungan antara persyaratan pelayanan dengan kualitas sarana dan prasarana  pelayanan  harus  erat  dan  signifikan,  karena  pesyaratan  yang  mudah  jika  ditunjang  dengan  kualitas  sarana dan  prasarana  akan  mempercepat  pelayanan  dan  mendorong  peningkatan  investasi  di  Provinsi  Jambi.  Selanjutnyaa hubungan antara unsur  ke 1 (persyaratan pelayanan) dengan unsur ke 9 (penanganan pengaduan, saran dan masukan) rU1U9  atau  rU9U1  masih  sangat  lemah  yaitu  korelasi  Pearson  sebesar  -0,123  dengan  sig  (uji  2  arah)  0,161  artinya tidak  signifikan  pada  ρ=0,05.  Dari  data  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai  tingkat  IKM  pada  unsur  pelayanan persyaratan sebesar 93,371 tidak berkorelasi dengan penanganan pengaduan, saran dan masukan yang nilainya sebesar 89,394. Dengan demikian persyaratan pelayanan dengan penanganan pengaduan, saran dan masukan yang ada di Unit Pelayanan  Perizinan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  berkorelasi  sangat  lemah  dan  tidak  signifikan,  yang  berarti  dengan unsur 1 dan unsur 9  belum merupakan satu pelayanan yang terpadu dan utuh.

## Tabel 3
Rekapitulasi Hubungan Antara Unsur Pelayanan Pada Unit Pelayanan Perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi tahun 2019
No Korelasi Per Unsur Koef. Korelasi Sig. Keterangan Korelasi Keeratan 1 r U1U2 dan r U2U1 0,052 0,553 Tidak signifikan Sangat lemah 2 r U1U3 dan r U3U1 -0,074 0,401 Tidak signifikan Sangat lemah 3 r U1U4 dan r U4U1 -0,088 0,315 Tidak signifikan Sangat lemah 4 r U1U5 dan r U5U1 0,059 0,505 Tidak signifikan Sangat lemah 5 r U1U6 dan r U6U1 0,159 0,068 Tidak signifikan Sangat lemah 6 r U1U7 dan r U7U1 0,173* 0,047 Signifikan Lemah/Kurang kuat 7 r U1U8 dan r U8U1 0,394** 0,000 Signifikan Lemah/Kurang kuat 8 r U1U9 dan r U9U1 -0,123 0,161 Tidak Signifikan Sangat lemah 9 r U2U3 dan r U3U2 0,307** 0,000 Signifikan Lemah/Kurang kuat 10 r U2U4 dan r U4U2 0,115* 0,189 Tidak Signifikan Sangat lemah 11 r U2U5 dan r U5U2 -0,036 0,680 Tidak Signifikan Sangat lemah 12 r U2U6 dan r U6U2 0,100 0,252 Tidak Signifikan Sangat lemah 13 r U2U7 dan r U7U2 0,002 0,981 Tidak Signifikan Sangat lemah 14 r U2U8 dan r U8U2 -0,129 0,141 Tidak Signifikan Sangat lemah 15 r U2U9 dan r U9U2 -0,030 0,735 Tidak Signifikan Sangat lemah
Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
16 r U3U4 dan r U4U3 0,087 0,324 Tidak Signifikan Sangat lemah 17 r U3U5 dan r U5U3 0,140 0,108 Tidak Signifikan Sangat lemah 18 r U3U6 dan r U6U3 0,127 0,147 Tidak Signifikan Sangat lemah 19 r U3U7 dan r U7U3 0,012 0,895 Tidak Signifikan Sangat lemah 20 r U3U8 dan r U8U3 0,063 0,476 Tidak Signifikan Sangat lemah 21 r U3U9 dan r U9U3 0,005 0,953 Tidak Signifikan Sangat lemah 22 r U4U5 dan r U5U4 0,152 0,082 Tidak Signifikan Sangat lemah 23 r U4U6 dan r U6U4 0,229** 0,008 Signifikan Lemah 24 r U4U7 dan r U7U4 -0,021 0,815 Tidak Signifikan Sangat lemah 25 r U4U8 dan r U8U4 0,011 0,901 Tidak Signifikan Sangat lemah 26 r U4U9 dan r U9U4 0,014 0,873 Tidak Signifikan Sangat lemah 27 r U5U6 dan r U6U5 0,124 0,156 Tidak Signifikan Sangat lemah 28 r U5U7 dan r U7U5 0,001 0,995 Tidak Signifikan Sangat lemah 29 r U5U8 dan r U8U5 0,209* 0,016 Signifikan Lemah 30 r U5U9 dan r U9U5 -0,037 0,671 Tidak Signifikan Sangat lemah 31 r U6U7 dan r U7U6 0,176* 0,044 Signifikan Lemah 32 r U6U8 dan r U8U6 0,198* 0,023 Signifikan Lemah 33 r U6U9 dan r U9U6 0,041 0,644 Tidak Signifikan Sangat lemah 34 r U7U8 dan r U8U7 0,138 0,113 Tidak Signifikan Sangat lemah 35 r U7U9 dan r U9U7 0,032 0,130 Tidak Signifikan Sangat lemah 36 r U8U9 dan r U9U8 0,203* 0,019 Signifikan Lemah
Sumber: Data diolah
Unsur  pelayanan  indeks  kepuasan  masyarakat,  dapat  dibuat  36  hubungan  antar  unsur  pelayanan,  dari  total tersebut  hanya  8  yang  signifikan,  berarti  ada  28  hubungan  antar  unsur  pelayanan  yang  tidak  signifikan.  Dengan analisis  Bivariat,  terlihat  bahwa  hubungan  antar  unsur  pelayanan  belum  saling  mendukung  atau  belum  bersinergi. Unsur  pelayanan  1  (persyaratan  pelayanan)  dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya  ,  hanya  signifikan  dengan  unsur pelayanan  7  (prilaku  pelayanan)  dan  unsur  8  (kualitas  sarana  dan  prasarana).  Selanjutnya  unsur  pelayanan  2 (prosedure  pelayanan)  dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya  hanya  signifikan  dengan    unsur    pelayanan  3  (waktu pelayanan). Unsur pelayanan 3 (waktu  pelayanan) dengan 8 unsur pelayanan lainnya hanya signifikan dengan unsur pelayanan  2  (prosedure  pelayanan).  Unsur  pelayanan  4  dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya  hanya  signifikan  dengan unsur  pelayanan    6  (kompetensi  pelaksana).  Unsur  pelayanan  5  dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya  hanya  signifikan dengan  unsur  pelayanan  8  (kualitas  sarana  dan  prasarana).  Selanjutnya  unsur  pelayanan  6  (kompetensi  pelaksana) dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya  hanya  signifikan  dengan  unsur  pelayanan  4  (biaya/tarif  pelayanan)  dan  unsur pelayanan  8  (kualitas  sarana  dan  prasarana).  Unsur  pelayanan  7  (prilaku  pelayanan)    hanya  signifikan  dengan  unsur pelayanan 1 (persyaratan pelayanan) dengan unsur pelayanan 6 (kompetensi pelaksana). Unsur pelayanan 8 (kualitas sarana  dan  prasarana)  dengan  8  unsur  pelayanan  lainnya    hanya  signifikan  dengan  unsur    pelayanan  1  (persyaratan pelayanan),  unsur  pelayanan  5  (produk  layanan)  dan  unsur  pelayanan  9  (penanganan,  pengadauan,  saran  dan masukan), sedangkan unsur pelayanan 9 dengan 8 unsur pelayanan lainnya hanya signifikan dengan unsur pelayanan 8 (kualitas sarana dan prasarana).

## Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil survei terhadap 132 responden pengguna jasa unit pelayanan Dinas Penamaman Modal dan Pelayanan  terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP)  Provinsi  Jambi  Tahun  2019,    maka  diperoleh  indeks  kepuasan  untuk  9 unsur pelayanan dengan nilai rata-rata IKM sebesar 91,540. Berdasarkan hasil survei tersebut, dapat dilihat bahwa ada 4  unsur  pelayanan  yang  berada  dibawah  rata-rata  yaitu  kompetensi  pelaksana  pelayanan,  prilaku  petugas  pelayanan, kualitas sarana dan prasarana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan, selanjutnya terdapat  5 unsur pelayanan yang berada diatas rata-rata yaitu Persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, dan  produk  layanan.  Jika  dibandingkan  dengan  kinerja  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  tahun  2018  terdapat  peningkatan yang signifikan yaitu tahun 2018 nilai IKM hanya sebesar 90,836, sedangkan IKM pada tahun 2019 mencapai 91,540. Hal  yang  sangat  perlu  dipahami  oleh  manajemen  masing-masing  unit  pelayanan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  bahwa tugas  utamanya  adalah  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  pada  masing-masing  unit pelayanan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  secara  berkelanjutan  harus  menjadi  prioritas  utama  untuk menciptakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas,  sehingga  ekonomi  menjadi  lebih  efesien  dan  produktivitas  terus meningkat,  sehingga  tumbuh  lapangan  pekerjaan  yang  padagilirannya  mencipatakan  kesejahteraan  masyarakat. Dengan demikian, prioritas peningkatan kualitas pelayanan harus diletakan pada realita tersebut dan didasarkan pada unsur pengabdian kemanusiaan secara penuh dan dengan mengedepankan loyalitas dan profesionalisme. Dengan dasar realita diatas dan dikaitkan dengan hasil analisis terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan yang diberikan

## Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
maka  prioritas  peningkatan  pelayanan  diarahkan  pada  unsur  pelayanan  yang  memiliki  indeks  dibawah  rata-rata.  Ini berarti terdapat empat unsur pelayanan yang harus mendapatkan prioritas dalam peningkatan pelayanan  yang dimulai dari nilai  IKM yang terendah  yaitu: Penanganan Pengaduan,  Saran dan Masukan  IKM   89,394; Kualitas Sarana dan Prasarana  dengan  IKM  89,962;  Kompetensi  Pelaksana  Pelayanan    dengan  IKM  90,909;  dan  Prilaku  Petugas Pelayanan dengan IKM 91,288.

## Simpulan
Berdasarkan  kepada  hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  dan  analisis  kuantitatif  (analisis  univariat  dan  analisis bivariat) yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Indeks  kepuasan  masyarakat  pada  Pelayanan  Unit  Perizinan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  (DPM-PTSP)  Provinsi  Jambi  adalah  3,662  atau  91,540  untuk  nilai  IKM  setelah  dikonversi.  Besaran nilai  IKM  tersebut  mengindikasikan  bahwa  mutu  pelayanan  berada  pada  level  A  dan  kinerja  unit  pelayanan perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi berkategori sangat baik.
2. Unsur  pelayanan  yang  memiliki  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dibawah  rata-rata  IKM  DPM-PTSP Provinsi  Jambi  ada  sebanyak  4  unsur  pelayanan  yaitu  Unsur  Prilaku  Petugas  Pelayanan  (IKM  91,288),  Unsur Kompetensi  Pelaksana  (IKM  90,909),  Unsur  Kualitas  Sarana  dan  Prasarana  (IKM  89,962),  Unsur  Penanganan Pengaduan,  Saran  dan  Masukan  (IKM  89,394),  namun  mutu  pelayanannya  masih  berada  pada  level  A  atau berkategori  sangat  baik.  Selanjutnya  ada  lima  unsur  pelayanan  yang  memiliki  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  diatas  rata-rata  IKM  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  yaitu  unsur-unsur  yang  dimaksud  adalah  Unsur Persyaratan  Pelayanan  (IKM  93,371),  Prosedur  Pelayanan  (IKM  92,424),  Waktu  Pelayanan  (IKM  92,045), Biaya/Tarif  Pelayanan  (IKM  92,614),  Produk  Layanan  (IKM  91,856).  Unsur  pelayanan  yang  memiliki  indeks kepuasan  masyarakat  paling  tinggi  adalah  unsur  persyaratan  pelayanan  yaitu  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun  administratif  dengan  indeks  kepuasan masyarakat  sebesar  93,371  dengan  Nilai  Mutu  A.  Kemudian  unsur  pelayanan  yang  memiliki  indeks  kepuasan masyarakat paling rendah adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan yang dipakai sebagai alat evaluasi dan tindak lanjut dari pengaduan, saran dan masukan dengan indeks sebesar 89,394 dengan kategori Nilai Mutu A
3. Faktor  utama  dalam  mempengaruhi  kepuasan  mayarakat  adalah  kompetensi  pelaksana  dan  penanganan pengaduan  pelayanan,  masukan  dan  saran  pada  unit  pelayanan  perizinanan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  yang harus  sesuai  dan  ada  kotak  pengaduan,  dan  harus  ada  tindak  lanjut  dengan    mekanisme  penanganan  pengaduan pelayanan yang transparan, akuntabel, kepastian waktu penyelesaian ( time table ) dan kepastian hukum. 4. Berdasarkan analisis bivariat, dari 9  unsur pelayanan indeks    kepuasan masyarakat, dapat dibuat 36  hubungan timbal balik antar unsur pelayanan, dari total tersebut hanya 8 hubungan yang signifikan, berarti ada 28 hubungan antar unsur pelayanan yang tidak signifikan. Hal ini menunjukkan, bahwa hubungan antar unsur pelayanan belum saling  mendukung  secara  optimal  atau  belum  bersinergi.  Hubungan  yang  signifikan  yaitu    unsur  1  (persyaratan pelayanan) dengan unsur 8 (kualitas sarana dan prasarana) yang  signifikan dan hubungannya agak kuat dengan korelasi  Pearson  sebesar  0,394,  kemudian  korelasi  unsur  1  dengan  unsur  7  (prilaku  petugas  pelayanan)  juga signifikan  dengan  korelasi  Pearson  sebesar  0,173.  Selanjutnya  korelasi  antara  unsur  2  dengan  3  timbal  balik hubungannya  agak  kuat  dengan  korelasi  Pearson  sebesar  0,307.  Unsur  4  dengan  6  timbal  balik  hubungannya signifikan dengan korelasi Pearson sebesar 0,229, selanjutnya unsur 5  dengan 8 juga  signifikan dengan korelasi Pearson  sebesar  0,209,  unsur  6  dengan  7  dan  8  korelasi  Pearson  masing-masing  sebesar  0,176  dan  0,198  dan unsur  8  dengan  9  korelasi  Pearson-nya  sebesar  0,203.  hasil  analisis  bivariat  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dalam  unit  pelayanan  perizinan  di  DPM-PTS  Provinsi  Jambi  unsur  pelayanannya  dari  unsur  1  sampai unsur 9 sebagian masih bersifat parsial belum komprehensif dan bersinergi. Hal ini dapat dilihat dari hubungan antar  unsur  yang  tidak  signifikan,  berkaitan  dengan  itu  perlu  penguatan  dalam  implementasi  fungsi  manajemen terutama  fungsi  koordinasi  dan  pengawasan  yang  lebih  kuat  antar  bidang  dalam  pelayanan  perizinan  di  DPM- PTS Provinsi Jambi.

## Daftar Literatur
Dwiyanto,  Agus.  2002. Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia .  Yogyakarta:  Pusat  Studi  Kependudukan  dan Kebijakan UGM Ghozali, 2016. Statistik dan Path Analysis ,  Universitas Padjadjaran Bandung. Gujarati, Damodar dan Zain, Sumarno. (2006). Ekonometrika Dasar . Jakarta: Erlangga. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta:  Gava Media Heizer, Jay, dan Render, Barry.  (2006). Operation Management . Penerjemah: Dwianoegrahwati Setyoningsih. Edisi
7. Salemba Empat. Jakarta.
Pantun,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan    Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2019
Kotler,     Philip.     (2009). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks. Iqbal Hasan, 2006. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. . Bumi Aksara. Jakarta.
Setyaningsih,  Nur.  2008.  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di  Samsat  Kabupaten  Sragen. Tesis , Semarang:    Program  Studi  Ilmu  Administrasi  Publik.  Program  Pascasarjana  Universitas  Diponegoro Semarang.
Sianipar, JPG. 2000. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: OPCID. Sugiyono.  2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono,   Fandy, 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasasan jasa. Malang: Bayu Media. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara No:  KEP/25/M.PAN/2004  tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Laporan  Survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) Pada  43  Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  Provinsi  Jambi Tahun 2018.
BPS Provinsi Jambi , Jambi Dalam Angka, 2018. Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi No.16  Tahun  2014  tertanggal  2  Mei 2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Ruang lingkup dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi 9 unsur pelayanan.
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  1  Tahun  1995  tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi nomor  16  Tahun  2014  Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri Nomor  21  Tahun  2011  Tentang  Perubahan  Kedua  atas  Peraturan  Menteri  Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 Tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  24  Tahun  2014  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasiona
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.