## PENINGKATAN CITRA DAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT MILIK PEMERINTAH MELALUI PERBAIKAN SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Rahab (rahab_inc@yahoo.co.id) Alisa Tri Nawarini (alisa_tri_nawarini@yahoo.co.id ) Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman

## Abstract
The aims of this research is to analyze: 1) the effect of physical support to contact personnel, 2)  the  effect  of  service  delivery  systems  that  consist  of  physical  support  and  contact personnel to hospital image, 3) the effect of service delivery systems that consist of physical support and contact personnel to hospital consumer trust’, 4) the effect of hospital image to consumer  trust’.  This  research  is  a  quantitative  research.  This  research  is  descriptive  and verivicative research with descriptive and explanatory survey methods. Type of investigation in this research is causality with time coverage is cross sectional. Sampling method used in this research is multistage sampling by taking four public hospital in Banyumas residence with 100  hospital  consumers’  as  respondents  (patients  and  their  family).  Data  analysis  methods used  in  this  research  are  descriptive  analysis  and  path  analysis.  The  research  results  show that: 1) Physical support correlate to contact personnel, 2) physical support affecting hospital image,  3)  contact  personnel  is  not  affecting  hospital  image,  4)  physical  support  affecting consumers’ trust, 5) contact personnel affecting consumers’ trust, 6) hospital image affecting consumers’ trust.
Keywords:   service  delivery  systems,  physical  support,  contact  personnel,  hospital  image, consumers’ trust

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  kesehatan  mempunyai    prospek  yang  cukup  bagus,  karena  pelayanan kesehatan  tidak  terpaku  hanya  pada  pengobatan  penyakit  tetapi  juga  memberikan pelayanan  untuk  usaha  pencegahan  dan meningkatkan kesehatan. Hal ini  dapat sarana bagi  pemberi  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  masyarakat  sebagai  pemakai  jasa  kesehatan.  Berdasarkan  temuan Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di  Indonesia  belum baik.  Rumah  sakit belum mampu  menjamin  mutu  pelayanan kesehatan,  misalnya  dokter  sering  terlambat  datang, pasien  harus  menunggu  lama untuk mendapat pelayanan,   belum   menyediakan   ruang tunggu   yang   nyaman, belum  ada  kontinuitas  pelayanan,  belum  bisa  menjamin  waktu penyerahan  obat  serta  belum  mampu  membuat    sistem  peresepan on  line lewat komputer.  Masih  banyak  rumah  sakit    yang  belum consumer    oriented ,    belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien.
Permasalahan  yang  dihadapi  rumah  sakit  dalam  rangka  memberikan  kepuasan  pada pengguna umumnya berkaitan dengan sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical support dan contact  personnel.  Physical  support adalah  berbagai  fasilitas  fisik  dan komponen pelengkap dari  suatu  jasa  yang  ditawarkan  rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah  tenaga  medis,  paramedis  dan  non  medis  yang    ikut  terlibat  dalam penyampaian  jasa  dan  mempunyai  kontak    langsung  dengan  pasien  dan  keluarganya . Berdasarkan  pengamatan  sementara pada rumah sakit  rumah sakit umum daerah (RSUD) Banyumas  diperoleh  informasi  bahwa physical    support yang  dimiliki    oleh  pihak   rumah sakit      belum  baik,  seperti  segi  penataan  ruang  layanan  yang  masih  kurang  teratur, ketidaknyamanan  ruang  tunggu  dan  perawatan,  tempat  parkir  yang  terbatas,  eksterior
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 1. No.1, April  2012
dan  interior  yang  kurang  menarik,  kesulitan  mendapatkan  obat,  sarana    pendukung (seperti  wartel,  ATM,  toko  dan  bank)  yang  terbatas.  Demikian  juga    dengan contact personnel dimana    masih    terlihat    petugas    yang    tidak  menyenangkan,    kurang ramah,   penampilan   yang    belum  rapi  dan  menarik, prosedur  penerimaan  yang  sulit, informasi  yang  kurang  jelas  dan  keterlambatan  dalam  pelayanan  karena  menunggu Dokter.  Hal  ini  akan    membuat  masyarakat tidak tertarik  berobat  ke  rumah  sakit  umum dan  memilih  alternatif  pelayanan  kesehatan  yang  lain  seperti  rumah  sakit  khusus,  rumah sakit umum di daerah lain, poliklinik, Puskesmas, pengobatan   tradisional   dan  alternatif, yang  dipercayai  mampu menyembuhkan dan memiliki kualitas lebih baik. Berdasrkan hasil penelittain  Rahab  (2011)  menemukan  bahwa physical    support  dan  contact  personnel mempunyai  pengaruh  pada  citra  rumah  sakit  bagi  penggunannya.  Namun  bagaimana physical    support dan contact  personnel dapat  meningkatkan  kepercayaan  pengguna terhadap rumah sakit pemerintah belum dikaji secara komprehensif. Selain itu Rahab (2011) belum  mengkaji  hubungan  antara  citra  dengan  kepercayaan  pengguna.  Padahal  dari beberapa penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh dimensi citra perusahaan pada kepercayaan penggunanya ((Shamdasani dan Balakrishnan, 2000; Kotler,  2003).
Berdasarkan  pemikiran-pemikiran  tersebut dan  untuk  mendapatkan  bukti empirik,    maka diperlukan      penelitian     berkenaaan      dengan      pengaruh      sistem  penyampaian      jasa terhadap citra   rumah   sakit   dan   dampaknya   terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di wilayah Kabupaten Banyumas. Dalam artikel ini akan dibahas empat permasalahan  :  pertama,  bagaimanakah  sistem  penyampaian  jasa  meliputi physical support dan contact personnel ,  citra  rumah  sakit  serta  kepercayaan  pelanggan  pada rumah  sakit umum di Wilayah Kabupaten Banyumas. Kedua, sejauhmana hubungan antara physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Wilayah Kabupaten Banyumas.  Ketiga,  sejauhmana    sistem    penyampaian    jasa    yang    meliputi physical support dan contact personnel berpengaruh terhadap citra rumah sakit umum di Wilayah Kabupaten  Banyumas  dan  keempat,  sejauhmana    sistem    penyampaian    jasa    yang meliputi physical    support dan contact   personnel serta  citra  rumah  sakit  berpengaruh terhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  rumah  sakit  umum  di  Wilayah  Kabupaten Banyumas.

## TINJAUAN PUSTAKA
Sistem Penyampaian Jasa
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2002),  bisnis  jasa  dipandang  sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan system penyampaian  jasa  ( service delivery    system ).    Pada    sistem    operasi    jasa    ( service  operation  system ),  merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa keseluruhan,  dimana  input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui  komponen   sumber  daya  manusia  dan komponen  fisik.  . Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari sistem operasi jasa, dan sistem penyampaian  jasa  yang  merupakan  bagian-bagian  yang  dapat  dilihat  oleh  konsumen (front office) yaitu physical support dan contact personnel yang  saling berhubungan satu sama  lainnya,  dan  bagian  yang  tidak  terlihat  oleh  konsumen  (back  office),  dimana konsumen  menganggapnya  sebagai  kegiatan  teknis  inti,  bahkan  yang  keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, tapi bisa dirasakan oleh konsumen hasil kegiatannya. Kotler mengistilahkan dengan inanimate environment dan contact personnel atau service provider (Kotler; 2003).

## Physical Support
Menurut  Nguyen  dan  Leblanc  (2002,  1996)  lingkungan  fisik  diukur  dengan    ambient conditions,    atmosfir,    rancangan    eksterior,    rancangan    interior,  dekorasi,  fasilitas    parkir, penampilan gedung dan taman serta   lokasi.   Ambient conditions  terdiri  dari  bermacam- macam    elemen    seperti    warna,    penerangan,  temperatur,  kebisingan,  bau  dan  musik.
revka
Shamdasani  dan  Balakrishnan  (2000)  lingkungan  fisik  diukur    dengan  ambient,  simbol  dan benda.  Pada  rumah  sakit  lingkungan  fisik  mencakup  lokasi,  peralatan  dan  fasilitas,  yang dianggap penting oleh  pasien rumah sakit (Hutton dan Richardson, 1995).
Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun kemudahan  untuk  mencapainya.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Hesket  et.al (1997)  bahwa  salah  satu  elemen   dalam    sistem    penyampaian    jasa    adalah  lokasi, sedangkan  Boy  S.  (2004)  menyatakan  lokasi  digunakan  untuk  mencapai  pelanggan  yang dituju  dan    memerlukan  waktu  yang  relatif  cepat.  Fasilitas  fisik  merupakan  benda-benda tidak    bergerak,  nyata  dan  dapat  dirasakan  oleh  pasien  seperti    peralatan    yang representatif,      interior    bangunan    yang    asri,    eksterior  bangunan,  fasilitas  parkir,  kantin, bank,  dan  jaminan  keamanan.  Peralatan  rumah  sakit  merupakan    peralatan  yang  dimiliki rumah    sakit  yang  berkaitan  langsung  dengan  kebutuhan  pasien,  sedangkan  menurut Hutton  dan  Richardson  (1995)  makanan    yang    disediakan  dapat    dibuat    juga    sebagai bagian  bukti  fisik  pada rumah sakit.
Fasilitas  yang  dilihat  konsumen  merupakan  bagian  dari  wujud  nyata  yang  penting  atas keseluruhan jasa yang ditawarkan (Lamb et al, 2002). Tingkat  kenyamanan  dalam  rumah sakit    juga    perlu    diperhatikan    disamping  fasilitas    dan  peralatan.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Boy  S.  (2004)  juga  menyatakan    rumah    sakit  perlu  menjaga  kenyamanan disamping peralatan yang memadai, sedangkan hasil penelitian Joseph and Cindy  (1999) dalam  industri  jasa  perbankan  bahwa  tingkat  kenyamanan  berpengaruh  terhadap kualitas sistem penyampaian jasa.
Selain itu tata letak ruangan dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas merupakan unsur    yang    penting    dalam    penyampaian    jasa.    Menurut    Heskett  (1996)    juga menyatakan    bahwa    sistem    penyampaian    jasa    sebagai    hal  yang  penting  dan berhubungan tata ruang, tata letak dan prosedur kerja.

## Contact Personnel
Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa    dan    mempunyai    kontak    langsung    dengan    pembeli.    Menurut  Nguyen      dan Leblanc    (2002) contact    personnel tersusun   dari   seluruh karyawan   yang   berada pada   lini   depan    organisasi   dan   mempunyai   kontak  langsung  dengan  pelanggan. Menurut  Snook  (1992)  staff  medis  rumah  sakit  adalah  dokter,  dokter  gigi,  ahli  penyakit kaki,  dan  staf  profesional  kesehatan  yang merawat  pasien.  Lim  et  al  (2000)  menemukan unsur  yang  terpenting  dalam  pelayanan    pada    rumah    sakit    adalah    Dokter    dan perawat.    Dokter    dan    perawat  berperanan    penting    dalam    menciptakan    kualitas pelayanan  pada   suatu  rumah sakit,   sedangkan   Fox   et   al   (2003)   yang   menemukan bahwa   dokter   dan perawat   berperanan   mendorong   kesembuhan   pasien,   terutama keramahan  dan perhatian khusus mereka kepada pasien.

## Citra Perusahaan
Citra  merupakan  persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan  atau  produknya  (Kotler,    2003). Citra  perusahaan  digambarkan  sebagai  kesan  keseluruhan yang  dibuat  dalam  pikiran masyarakat  tentang  suatu  organisasi.  (Barich  dan Kotler   1991,   dalam   Nguyen   dan Leblanc,   2002). Citra  perusahaan  yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  adalah  citra yang  dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen  (pengguna),  seperti  yang  didefenisikan  oleh Kotler.  Penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Riordan  et.al  (1997), dimana  ia  memandang  dari  perspektif employee  reaction .  Menurut Leblanc dan Nguyen (1996)  faktor-faktor  yang dapat  mempengaruhi  citra  perusahaan  jasa  adalah  identitas perusahaan,  reputasi,  tanda-  tanda    yang tangible,  contact  personnel dan  tingkatan jasa.
revka

## Rahab Alisa Tri Nawarini
dan  interior  yang  kurang  menarik,  kesulitan  mendapatkan  obat,  sarana    pendukung (seperti  wartel,  ATM,  toko  dan  bank)  yang  terbatas.  Demikian  juga    dengan contact personnel dimana    masih    terlihat    petugas    yang    tidak  menyenangkan,    kurang ramah,   penampilan   yang    belum  rapi  dan  menarik, prosedur  penerimaan  yang  sulit, informasi  yang  kurang  jelas  dan  keterlambatan  dalam  pelayanan  karena  menunggu Dokter.  Hal  ini  akan    membuat  masyarakat tidak tertarik  berobat  ke  rumah  sakit  umum dan  memilih  alternatif  pelayanan  kesehatan  yang  lain  seperti  rumah  sakit  khusus,  rumah sakit umum di daerah lain, poliklinik, Puskesmas, pengobatan   tradisional   dan  alternatif, yang  dipercayai  mampu menyembuhkan dan memiliki kualitas lebih baik. Berdasrkan hasil penelittain  Rahab  (2011)  menemukan  bahwa physical    support  dan  contact  personnel mempunyai  pengaruh  pada  citra  rumah  sakit  bagi  penggunannya.  Namun  bagaimana physical    support dan contact  personnel dapat  meningkatkan  kepercayaan  pengguna terhadap rumah sakit pemerintah belum dikaji secara komprehensif. Selain itu Rahab (2011) belum  mengkaji  hubungan  antara  citra  dengan  kepercayaan  pengguna.  Padahal  dari beberapa penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh dimensi citra perusahaan pada kepercayaan penggunanya ((Shamdasani dan Balakrishnan, 2000; Kotler,  2003).
Berdasarkan  pemikiran-pemikiran  tersebut dan  untuk  mendapatkan  bukti empirik,    maka diperlukan      penelitian     berkenaaan      dengan      pengaruh      sistem  penyampaian      jasa terhadap citra   rumah   sakit   dan   dampaknya   terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di wilayah Kabupaten Banyumas. Dalam artikel ini akan dibahas empat permasalahan  :  pertama,  bagaimanakah  sistem  penyampaian  jasa  meliputi physical support dan contact personnel ,  citra  rumah  sakit  serta  kepercayaan  pelanggan  pada rumah  sakit umum di Wilayah Kabupaten Banyumas. Kedua, sejauhmana hubungan antara physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Wilayah Kabupaten Banyumas.  Ketiga,  sejauhmana    sistem    penyampaian    jasa    yang    meliputi physical support dan contact personnel berpengaruh terhadap citra rumah sakit umum di Wilayah Kabupaten  Banyumas  dan  keempat,  sejauhmana    sistem    penyampaian    jasa    yang meliputi physical    support dan contact   personnel serta  citra  rumah  sakit  berpengaruh terhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  rumah  sakit  umum  di  Wilayah  Kabupaten Banyumas.

## TINJAUAN PUSTAKA
Sistem Penyampaian Jasa
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2002),  bisnis  jasa  dipandang  sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan system penyampaian  jasa  ( service delivery    system ).    Pada    sistem    operasi    jasa    ( service  operation  system ),  merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa keseluruhan,  dimana  input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui  komponen   sumber  daya  manusia  dan komponen  fisik.  . Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari sistem operasi jasa, dan sistem penyampaian  jasa  yang  merupakan  bagian-bagian  yang  dapat  dilihat  oleh  konsumen (front office) yaitu physical support dan contact personnel yang  saling berhubungan satu sama  lainnya,  dan  bagian  yang  tidak  terlihat  oleh  konsumen  (back  office),  dimana konsumen  menganggapnya  sebagai  kegiatan  teknis  inti,  bahkan  yang  keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, tapi bisa dirasakan oleh konsumen hasil kegiatannya. Kotler mengistilahkan dengan inanimate environment dan contact personnel atau service provider (Kotler; 2003).

## Physical Support
Menurut  Nguyen  dan  Leblanc  (2002,  1996)  lingkungan  fisik  diukur  dengan    ambient conditions,    atmosfir,    rancangan    eksterior,    rancangan    interior,  dekorasi,  fasilitas    parkir, penampilan gedung dan taman serta   lokasi.   Ambient conditions  terdiri  dari  bermacam- macam    elemen    seperti    warna,    penerangan,  temperatur,  kebisingan,  bau  dan  musik.
revka
Shamdasani  dan  Balakrishnan  (2000)  lingkungan  fisik  diukur    dengan  ambient,  simbol  dan benda.  Pada  rumah  sakit  lingkungan  fisik  mencakup  lokasi,  peralatan  dan  fasilitas,  yang dianggap penting oleh  pasien rumah sakit (Hutton dan Richardson, 1995).
Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun kemudahan  untuk  mencapainya.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Hesket  et.al (1997)  bahwa  salah  satu  elemen   dalam    sistem    penyampaian    jasa    adalah  lokasi, sedangkan  Boy  S.  (2004)  menyatakan  lokasi  digunakan  untuk  mencapai  pelanggan  yang dituju  dan    memerlukan  waktu  yang  relatif  cepat.  Fasilitas  fisik  merupakan  benda-benda tidak    bergerak,  nyata  dan  dapat  dirasakan  oleh  pasien  seperti    peralatan    yang representatif,      interior    bangunan    yang    asri,    eksterior  bangunan,  fasilitas  parkir,  kantin, bank,  dan  jaminan  keamanan.  Peralatan  rumah  sakit  merupakan    peralatan  yang  dimiliki rumah    sakit  yang  berkaitan  langsung  dengan  kebutuhan  pasien,  sedangkan  menurut Hutton  dan  Richardson  (1995)  makanan    yang    disediakan  dapat    dibuat    juga    sebagai bagian  bukti  fisik  pada rumah sakit.
Fasilitas  yang  dilihat  konsumen  merupakan  bagian  dari  wujud  nyata  yang  penting  atas keseluruhan jasa yang ditawarkan (Lamb et al, 2002). Tingkat  kenyamanan  dalam  rumah sakit    juga    perlu    diperhatikan    disamping  fasilitas    dan  peralatan.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Boy  S.  (2004)  juga  menyatakan    rumah    sakit  perlu  menjaga  kenyamanan disamping peralatan yang memadai, sedangkan hasil penelitian Joseph and Cindy  (1999) dalam  industri  jasa  perbankan  bahwa  tingkat  kenyamanan  berpengaruh  terhadap kualitas sistem penyampaian jasa.
Selain itu tata letak ruangan dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas merupakan unsur    yang    penting    dalam    penyampaian    jasa.    Menurut    Heskett  (1996)    juga menyatakan    bahwa    sistem    penyampaian    jasa    sebagai    hal  yang  penting  dan berhubungan tata ruang, tata letak dan prosedur kerja.

## Contact Personnel
Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa    dan    mempunyai    kontak    langsung    dengan    pembeli.    Menurut  Nguyen      dan Leblanc    (2002) contact    personnel tersusun   dari   seluruh karyawan   yang   berada pada   lini   depan    organisasi   dan   mempunyai   kontak  langsung  dengan  pelanggan. Menurut  Snook  (1992)  staff  medis  rumah  sakit  adalah  dokter,  dokter  gigi,  ahli  penyakit kaki,  dan  staf  profesional  kesehatan  yang merawat  pasien.  Lim  et  al  (2000)  menemukan unsur  yang  terpenting  dalam  pelayanan    pada    rumah    sakit    adalah    Dokter    dan perawat.    Dokter    dan    perawat  berperanan    penting    dalam    menciptakan    kualitas pelayanan  pada   suatu  rumah sakit,   sedangkan   Fox   et   al   (2003)   yang   menemukan bahwa   dokter   dan perawat   berperanan   mendorong   kesembuhan   pasien,   terutama keramahan  dan perhatian khusus mereka kepada pasien.

## Citra Perusahaan
Citra  merupakan  persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan  atau  produknya  (Kotler,    2003). Citra  perusahaan  digambarkan  sebagai  kesan  keseluruhan yang  dibuat  dalam  pikiran masyarakat  tentang  suatu  organisasi.  (Barich  dan Kotler   1991,   dalam   Nguyen   dan Leblanc,   2002). Citra  perusahaan  yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  adalah  citra yang  dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen  (pengguna),  seperti  yang  didefenisikan  oleh Kotler.  Penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Riordan  et.al  (1997), dimana  ia  memandang  dari  perspektif employee  reaction .  Menurut Leblanc dan Nguyen (1996)  faktor-faktor  yang dapat  mempengaruhi  citra  perusahaan  jasa  adalah  identitas perusahaan,  reputasi,  tanda-  tanda    yang tangible,  contact  personnel dan  tingkatan jasa.

## Kepercayaan Pelanggan
Secara   konseptual,   kepercayaan   (trust)   ada   jika   suatu   pihak   punya keyakinan (confidence)  terhadap  integritas  dan  reliabilitas  pihak  lain  (Morgan  dan  Hunt,  1994), sedangkan  Deshpande  dan  Zaltman  (1993  dalam  Morgan  dan  Hunt,  1994)    menyatakan kepercayaan  sebagai  kemauan  untuk  mempercayai  pihak    lain    yang    telah      diyakini. Kedua  defenisi  digambarkan  oleh  Rotters (1967)  bahwa  kepercayaan  adalah  harapan secara  umum  seseorang  atau dengan  kata  lain  dapat  dipercaya.  Kedua  defenisi  juga menekankan  pentingnya kepercayaan.    Rousseau    (1998)   menyatakan    kepercayaan (trust) adalah  keadaan      psikologis    berisi    keinginan    untuk    menerima kekurangan/kelemahan,  berdasarkan    perilaku    yang    positif    terhadap    intensi    atau perilaku    atau    lainnya  dalam    keadaan    berisiko    dan    saling    tergantung,    sedangkan Robbin   (2003) menyatakan  kepercayaan (trust) merupakan  harapan  yang  positif  bahwa yang  lain  tidak    akan    bertindak    secara oportunistic. Menurut    Callaghan,    et.al,    1995 dan  Bologlu  (2002)  dimensi  kepercayaan  didefenisikan  sebagai  dimensi  hubungan  bisnis yang  menentukan  tingkat  dimana   orang  merasa  dapat  bergantung  pada integritas janji  yang  ditawarkan  oleh  orang  lain.  Mengacu  pada  ketentuan  di bidang   psikologi sosial      dan      pemasaran,      Donney      and      Cannon      (1997)  mendefinisikan “ Trust  as perceived  credibility  and  benevolence  of  a  target  of trust . ” Dari  definisi  ini trust dapat dilihat  dari  dua    dimensi.   Dimensi  pertama  adalah credibility  of  an  exchange  partner, and  ecpectancy  that  the  partner  word  or  written  statement  can  be  relied  on .  Dimensi kedua benevolence  is  the  extent  to  wish   one    partner   is   genuinely   interested   in   the other  partner ’ s  welfare  and motivated to seek joint again .
Kerangka Teori

## HIPOTESIS
H 1 :   Terdapat  hubungan antara physical  support dengan contact  personnel pada  rumah sakit umum milik pemerintah di Wilayah Kabupaten Banyumas H 2 : Physical Support berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit H 3 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit H 4 : Physical Support berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 6 :   Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap kepercayaa pelanggan
Physical Support (X1) Contact Personnel (X 2 )
Kepercayaan Pelanggan   (Y2)
Citra Rumah
Sakit (Y1)
Sistem Penyampaian Jasa
(X)

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  adalah  penelitian  deskriptif  verifikatif  karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk mendapatkan    gambaran  dan    informasi  tentang  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical      support dan contact      personnel dan      menguji      mengenai  pengaruhnya terhadap  citra  rumah  sakit  dan  kepercayaan  pelanggan    pada  rumah  sakit  umum  milik pemerintah  yang  berada  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah metode survey.
Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  pernah  mendapatkan pelayanan pada rumah  sakit  umum milik pemerintah yang berada di wilayah Kabupaten Banyumas  yang  berjumlah  4  rumah  sakit.  Rumah  sakit  tersebut  meliputi:  RSUD  Banyumas, RSUD Aibarang, RSUP Margono Sukarjo dan RS Geriatri Margono Soekarjo. Dalam   penelitian ini,   teknik   penarikan   sampel  yang  digunakan   adalah purposive sampling. Sampel yang diambil  sampel  penelitian sebanyak 100 pelanggan yang didistribusikan  secara acak dan dialokasikan secara proporsional  pada setiap rumah sakit  umum.
Definisi Operasional Variabel 1. Physical support Physical  support adalah  hal  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik  dan  komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan. Indikatornya adalah fasilitas gedung yang tersedia,  ketersediaan  peralatan,ketersediaan  sarana  parkir,kenyamanan  rumah sakit,keamanan rumah sakit,ketersediaan fasilitas pendukung,kondisi ruang perawatan,kebersihan  rumah  sakit,eksterior  gedung,interior  gedung,kelengkapan  obat di  apotik,kestrategisan  lokasi  rumah  sakit,penerangan  rumah  sakit,sirkulasi  udara,tata letak ruangan,menu makanan yang disediakan.
2. Contact personnel
Contact personnel adalah semua unsur  manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa  dan  mempunyai  kontak  langsung  dengan  pembeli.  Indikatornya  adalah penampilan  tenaga  medis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  kemampuan tenaga  medis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,keramahan  tenaga  medis dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  daya  tanggap  tenaga  medis  dan  non medis  saat  memberikan  pelayanan,kecepatan  tenaga  medis  dan  non  medis  saat memberikan  pelayanan,  kemudahan  untuk  menemui  tenaga  medis  dan  non medis,ketepatan waktu pelayanan,kemudahan prosedur pelayanan petugas,kejelasan informasi yang diberikan petugas.
3. Citra rumah sakit
Citra  rumah  sakit  adalah  kesan  atau  perasaan  masyarakat  terhadap  rumah  sakit. Indikatornya adalah pendapat responden mengenai rumah sakit,pendapat responden terkait dengan kontribusi rumah  sakit terhadap masyarakat,kesukaan terhadap rumah sakit.
4. Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  adalah  keyakinan  pelanggan  terhadap  integritas  dan kehandalan  rumah  sakit.  Indikatornya  adalah  kepercayaan  akan  kehandalan  rumah sakit,kepercayaan  konsumen  untuk  sembuh  jika  berobat  ke  rumah  sakit,kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit,kepercayaan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan/melakukan sesuai janji yang diberikan.
Data hasil penelitian akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ) yang terdiri  dari  dua  substruktur.  Substruktur  pertama  akan  menganalisis  besarnya  pengaruh physical support dan contact personnel terhadap citra rumah sakit, sedangkan substruktur kedua akan menganalisis besarnya pengaruh physical support, contact personnel dan citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan rumah sakit.
revka

## Rahab Alisa Tri Nawarini

## Kepercayaan Pelanggan
Secara   konseptual,   kepercayaan   (trust)   ada   jika   suatu   pihak   punya keyakinan (confidence)  terhadap  integritas  dan  reliabilitas  pihak  lain  (Morgan  dan  Hunt,  1994), sedangkan  Deshpande  dan  Zaltman  (1993  dalam  Morgan  dan  Hunt,  1994)    menyatakan kepercayaan  sebagai  kemauan  untuk  mempercayai  pihak    lain    yang    telah      diyakini. Kedua  defenisi  digambarkan  oleh  Rotters (1967)  bahwa  kepercayaan  adalah  harapan secara  umum  seseorang  atau dengan  kata  lain  dapat  dipercaya.  Kedua  defenisi  juga menekankan  pentingnya kepercayaan.    Rousseau    (1998)   menyatakan    kepercayaan (trust) adalah  keadaan      psikologis    berisi    keinginan    untuk    menerima kekurangan/kelemahan,  berdasarkan    perilaku    yang    positif    terhadap    intensi    atau perilaku    atau    lainnya  dalam    keadaan    berisiko    dan    saling    tergantung,    sedangkan Robbin   (2003) menyatakan  kepercayaan (trust) merupakan  harapan  yang  positif  bahwa yang  lain  tidak    akan    bertindak    secara oportunistic. Menurut    Callaghan,    et.al,    1995 dan  Bologlu  (2002)  dimensi  kepercayaan  didefenisikan  sebagai  dimensi  hubungan  bisnis yang  menentukan  tingkat  dimana   orang  merasa  dapat  bergantung  pada integritas janji  yang  ditawarkan  oleh  orang  lain.  Mengacu  pada  ketentuan  di bidang   psikologi sosial      dan      pemasaran,      Donney      and      Cannon      (1997)  mendefinisikan “ Trust  as perceived  credibility  and  benevolence  of  a  target  of trust . ” Dari  definisi  ini trust dapat dilihat  dari  dua    dimensi.   Dimensi  pertama  adalah credibility  of  an  exchange  partner, and  ecpectancy  that  the  partner  word  or  written  statement  can  be  relied  on .  Dimensi kedua benevolence  is  the  extent  to  wish   one    partner   is   genuinely   interested   in   the other  partner ’ s  welfare  and motivated to seek joint again .

## HIPOTESIS
H 1 :   Terdapat  hubungan antara physical  support dengan contact  personnel pada  rumah sakit umum milik pemerintah di Wilayah Kabupaten Banyumas
H 2 : Physical Support berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit H 3 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit H 4 : Physical Support berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 6 :   Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap kepercayaa pelanggan

## Physical Support (X1)
Contact Personnel (X 2 ) Kepercayaan Pelanggan   (Y2) Citra Rumah Sakit (Y1) Sistem Penyampaian Jasa (X)

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  adalah  penelitian  deskriptif  verifikatif  karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk mendapatkan    gambaran  dan    informasi  tentang  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical      support dan contact      personnel dan      menguji      mengenai  pengaruhnya terhadap  citra  rumah  sakit  dan  kepercayaan  pelanggan    pada  rumah  sakit  umum  milik pemerintah  yang  berada  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah metode survey.
Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  pernah  mendapatkan pelayanan pada rumah  sakit  umum milik pemerintah yang berada di wilayah Kabupaten Banyumas  yang  berjumlah  4  rumah  sakit.  Rumah  sakit  tersebut  meliputi:  RSUD  Banyumas, RSUD Aibarang, RSUP Margono Sukarjo dan RS Geriatri Margono Soekarjo. Dalam   penelitian ini,   teknik   penarikan   sampel  yang  digunakan   adalah purposive sampling. Sampel yang diambil  sampel  penelitian sebanyak 100 pelanggan yang didistribusikan  secara acak dan dialokasikan secara proporsional  pada setiap rumah sakit  umum.

## Definisi Operasional Variabel
1. Physical support
Physical  support adalah  hal  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik  dan  komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan. Indikatornya adalah fasilitas gedung yang tersedia,  ketersediaan  peralatan,ketersediaan  sarana  parkir,kenyamanan  rumah sakit,keamanan rumah sakit,ketersediaan fasilitas pendukung,kondisi ruang perawatan,kebersihan  rumah  sakit,eksterior  gedung,interior  gedung,kelengkapan  obat di  apotik,kestrategisan  lokasi  rumah  sakit,penerangan  rumah  sakit,sirkulasi  udara,tata letak ruangan,menu makanan yang disediakan.
2. Contact personnel Contact personnel adalah semua unsur  manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa  dan  mempunyai  kontak  langsung  dengan  pembeli.  Indikatornya  adalah penampilan  tenaga  medis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  kemampuan tenaga  medis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,keramahan  tenaga  medis dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  daya  tanggap  tenaga  medis  dan  non medis  saat  memberikan  pelayanan,kecepatan  tenaga  medis  dan  non  medis  saat memberikan  pelayanan,  kemudahan  untuk  menemui  tenaga  medis  dan  non medis,ketepatan waktu pelayanan,kemudahan prosedur pelayanan petugas,kejelasan informasi yang diberikan petugas.
3. Citra rumah sakit Citra  rumah  sakit  adalah  kesan  atau  perasaan  masyarakat  terhadap  rumah  sakit. Indikatornya adalah pendapat responden mengenai rumah sakit,pendapat responden terkait dengan kontribusi rumah  sakit terhadap masyarakat,kesukaan terhadap rumah sakit.
4. Kepercayaan pelanggan Kepercayaan  pelanggan  adalah  keyakinan  pelanggan  terhadap  integritas  dan kehandalan  rumah  sakit.  Indikatornya  adalah  kepercayaan  akan  kehandalan  rumah sakit,kepercayaan  konsumen  untuk  sembuh  jika  berobat  ke  rumah  sakit,kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit,kepercayaan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan/melakukan sesuai janji yang diberikan.
Data hasil penelitian akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ) yang terdiri  dari  dua  substruktur.  Substruktur  pertama  akan  menganalisis  besarnya  pengaruh physical support dan contact personnel terhadap citra rumah sakit, sedangkan substruktur kedua akan menganalisis besarnya pengaruh physical support, contact personnel dan citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan rumah sakit.
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 1. No.1, April  2012

## HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
Hipotesis pertama diuji dengan cara melihat nilai korelasi antara variabel physical Support dan contact personnel. Dari hasil uji statistik dikeetahui bahwa besarnya nilai korelasi antara variabel  physical  Support  dan  contact  personnel  adalah  sebesar  0,661.  Angka  korelasi tersebut  mempunyai  maksud  bahwa  hubungan  antara physical  support dan contact personnel kuat  dan  searah  (karena  hasilnya  positif).  Korelasi  antara physical  support dan contact personnel bersifat signifikan karena angka siginifikasi penelitian sebesar 0,00 < 0,05, sehingga  dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  pertama  penelitian  ini diterima ( H 1 diterima ).
Untuk  pengujian  hipotesis  kedua  hingga  kelima,  dilakukan  dengan  memandingkan  nilai  t hitung dengan t tabel. Hasil dari uji hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
Hipotesis T hitung T tabel Simpulan H 2 : Physical Support berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit 2,825 1,661 H 2 diterima H 3 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit 0,915 1,661 H 3 ditolak H 4 : Physical Support berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 1,692 1,661 H 4 diterima H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 5,833 1,661 H 5 diterima H 6 :   Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap kepercayaa pelanggan 3,528 1,661 H 6 diterima
Pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total Dari  hasil  analisis  substruktur  pada  koefisien  jalur,  diperoleh  hasil  pengaruh  langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total masing-masing variable sebagai berikut:
Jalur Pengaruh langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Pengaruh pysical support terhadap Citra Rumah Sakit 0,329 - - Pengaruh contact personnel terhadap citra rumah sakit 0,135 - - Pengaruh pysical support terhadap kepercayaan pelanggan 0,159 0,0809 0,525 Pengaruh contact personnel terhadap kepercayaan pelanggan 0,521 0,3321 0,381 Pengaruh citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan 0,246 - -
Pengaruh Pysical Support Pada Contact Personel Hasil penelitian menunjukkan bahwa pysical support berpengaruh pada contact personel . Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  dukungan  fisik  yang  terdapat  di  rumah  sakit  seperti lokasi  rumah  sakit,  peralatan  yang  dimiliki,  peralatan  pelayanan  pengguna,  ketersediaan obat  dan  fasilitas  penunjang  (parker,  ruang  tunggu)  berdampak  bagi  terciptanya kemudahan  dalam  malakukan  kontak  personal  antara  anggota  organisasi  (administrasi, perawat,  dokter,  apoteker)  dengan  pihak  pengguna  layanan  rumah  sakir  (masyarakat). Ketersedaiaan fasilitas dan peralatan yang memadai akan mendorong anggota oragnisasi dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  pada  pengguna  RS.  Sarana  fisik  penting dalam mendukung proses pelayanan prima pada rumah sakit.
Sebagai high  contact  service , personnel pada  rumah  sakit  merupakan  sentral  dari penyampaian  jasa.  Sesuai  dengan  pendapat  Lovelock  dan  Wright  (2002)  bahwa “ in hight-contact   services,   service   personnel   are   central   to   service delivery . ’ Lebih  lanjut Lovelock  dan  Wright  (2002)  menyatakan  bahwa, ” in  the  eyes  of  their  customers,  sevice personnel  may  also  be  seen  as  an  integral  part  of  the  service  experience .  Temuan  ini selaras  dengan  beberapa  temuan  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lita  (2003);  Setiorini (2010); Rahab (2011) yang melaporkan bahwa ada korelasi positif pysical support dengan contact personel .
Pengaruh Physical Support Pada Citra Rumah Sakit Hasil penelitian memperlihatkan adanya pengaruh positif physical support pada citra rumah sakit.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  citra  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas dipengaruhi  oleh physical  support yang  melekat  pada  setiap  rumah  sakit.
Sistem penyampaian  jasa  berupa physical  support berperan  penting  dalam  dalam  membentuk persepsi positif pengguna terhadap rumah sakit.
Dalam literatur pemasaran, pengaruh keadaan fisik dari suatu objek dikenal dengan istilah “ tangibility” . Melalui hal-hal yang bisa diamati secara kasat mata oleh konsumen tersebut, citra suatu rumah sakit akan terbentuk dalam benak konsumen. Kondisi fisik bangunan yang dapat  diamati  konsumen  tersebut  meliputi  kondisi  eksterior  dan  interior  gedung, lay  out ruangan,  tingkat  keamanan,  tingkat  kenyamanan,  tingkat  kebersihan,  lokasi  rumah  sakit serta  kelengkapan  fasilitas  medis  yang  dimiliki  rumah  sakit.  Cooper  (1994)  menemukan bahwa  kualitas  Dokter,    fasilitas  perawatan  dan  teknologi,  fasilitas  diagnosa,  kualitas perawatan  keseluruhan,  perhatian  interpersonal,  kesadaran  staf  terhadap  kebutuhan personal pasien, kontrol pasien dari pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari  lokasi  berpengaruh  terhadap  citra  rumah  sakit.  Dengan  menciptakan  suasana  dan perawatan fasilitas fisik yang berkelanjutan, pihak rumah sakit dapat membentuk citra positif di  mata  konsumennya.  Hal  tersebut  dapat  berdampak  pada  tingginya  minat  konsumen untuk berobat di rumah sakit yang bersangkutan.
Keller  (1993)  seperti  yang  dikutip    oleh    Adreassen  menyatakan    bahwa    pada    tingkat perusahaan,  citra  dapat  diartikan sebagai persepsi suatu organisasi yang tercermin  berupa asosiasi  dalam  ingatan  konsumen.    Citra    perusahaan    ditentukan    oleh    bagaimana interpretasi  tentang identitas perusahaan,  yang membentuk keseluruhan kesan atau  persepsi dalam  pikiran    konsumen    (Thomas    dan    Hill,    1999).  Temuan  penelitian  ini  selaras  dengan beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya  pada  kontek  RS  di  Indonesia.  Lita  (2003)  yang menyatakan  bahwa physical  support sebagai  komponen  dari  sistem  penyampain  jasa rumah sakit berpengaruh pada citra rumah sakit di wilayah sumatra barat. Hal yang sama juga dilaporkan oleh Setiorini (2010) yang menemukan bahwa physical support mempunyai pengaruh  pada  citra  rumah  sakit  Umum  di  kabupaten  Situbondo.  Rahab  (2011)  juga menemukan  bahwa  dukungan  fisik  memiliki  kontribusi  dalam  meningkatkan  citra  rumah sakit.

## Rahab Alisa Tri Nawarini

## HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
Hipotesis pertama diuji dengan cara melihat nilai korelasi antara variabel physical Support dan contact personnel. Dari hasil uji statistik dikeetahui bahwa besarnya nilai korelasi antara variabel  physical  Support  dan  contact  personnel  adalah  sebesar  0,661.  Angka  korelasi tersebut  mempunyai  maksud  bahwa  hubungan  antara physical  support dan contact personnel kuat  dan  searah  (karena  hasilnya  positif).  Korelasi  antara physical  support dan contact personnel bersifat signifikan karena angka siginifikasi penelitian sebesar 0,00 < 0,05, sehingga  dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  pertama  penelitian  ini diterima ( H 1 diterima ).
Untuk  pengujian  hipotesis  kedua  hingga  kelima,  dilakukan  dengan  memandingkan  nilai  t hitung dengan t tabel. Hasil dari uji hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
Hipotesis T hitung T tabel Simpulan H 2 : Physical Support berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit 2,825 1,661 H 2 diterima
H 3 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit 0,915 1,661 H 3 ditolak
H 4 : Physical Support berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan
1,692 1,661 H 4 diterima
H 5 : Contact Personnel berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 5,833 1,661 H 5 diterima
H 6 :   Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap kepercayaa pelanggan 3,528 1,661 H 6 diterima
Pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total
Dari  hasil  analisis  substruktur  pada  koefisien  jalur,  diperoleh  hasil  pengaruh  langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total masing-masing variable sebagai berikut:
Jalur Pengaruh langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Pengaruh pysical support terhadap Citra Rumah Sakit 0,329 - - Pengaruh contact personnel terhadap citra rumah sakit 0,135 - - Pengaruh pysical support terhadap kepercayaan pelanggan 0,159 0,0809 0,525 Pengaruh contact personnel terhadap kepercayaan pelanggan 0,521 0,3321 0,381 Pengaruh citra rumah sakit terhadap kepercayaan pelanggan 0,246 - -

## Pengaruh Pysical Support Pada Contact Personel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pysical support berpengaruh pada contact personel . Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  dukungan  fisik  yang  terdapat  di  rumah  sakit  seperti lokasi  rumah  sakit,  peralatan  yang  dimiliki,  peralatan  pelayanan  pengguna,  ketersediaan obat  dan  fasilitas  penunjang  (parker,  ruang  tunggu)  berdampak  bagi  terciptanya kemudahan  dalam  malakukan  kontak  personal  antara  anggota  organisasi  (administrasi, perawat,  dokter,  apoteker)  dengan  pihak  pengguna  layanan  rumah  sakir  (masyarakat). Ketersedaiaan fasilitas dan peralatan yang memadai akan mendorong anggota oragnisasi dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  pada  pengguna  RS.  Sarana  fisik  penting dalam mendukung proses pelayanan prima pada rumah sakit.
Sebagai high  contact  service , personnel pada  rumah  sakit  merupakan  sentral  dari penyampaian  jasa.  Sesuai  dengan  pendapat  Lovelock  dan  Wright  (2002)  bahwa “ in hight-contact   services,   service   personnel   are   central   to   service delivery . ’ Lebih  lanjut Lovelock  dan  Wright  (2002)  menyatakan  bahwa, ” in  the  eyes  of  their  customers,  sevice personnel  may  also  be  seen  as  an  integral  part  of  the  service  experience .  Temuan  ini selaras  dengan  beberapa  temuan  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lita  (2003);  Setiorini (2010); Rahab (2011) yang melaporkan bahwa ada korelasi positif pysical support dengan contact personel .
Pengaruh Physical Support Pada Citra Rumah Sakit
Hasil penelitian memperlihatkan adanya pengaruh positif physical support pada citra rumah sakit.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  citra  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas dipengaruhi  oleh physical  support yang  melekat  pada  setiap  rumah  sakit. Sistem penyampaian  jasa  berupa physical  support berperan  penting  dalam  dalam  membentuk persepsi positif pengguna terhadap rumah sakit.
Dalam literatur pemasaran, pengaruh keadaan fisik dari suatu objek dikenal dengan istilah “ tangibility” . Melalui hal-hal yang bisa diamati secara kasat mata oleh konsumen tersebut, citra suatu rumah sakit akan terbentuk dalam benak konsumen. Kondisi fisik bangunan yang dapat  diamati  konsumen  tersebut  meliputi  kondisi  eksterior  dan  interior  gedung, lay  out ruangan,  tingkat  keamanan,  tingkat  kenyamanan,  tingkat  kebersihan,  lokasi  rumah  sakit serta  kelengkapan  fasilitas  medis  yang  dimiliki  rumah  sakit.  Cooper  (1994)  menemukan bahwa  kualitas  Dokter,    fasilitas  perawatan  dan  teknologi,  fasilitas  diagnosa,  kualitas perawatan  keseluruhan,  perhatian  interpersonal,  kesadaran  staf  terhadap  kebutuhan personal pasien, kontrol pasien dari pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari  lokasi  berpengaruh  terhadap  citra  rumah  sakit.  Dengan  menciptakan  suasana  dan perawatan fasilitas fisik yang berkelanjutan, pihak rumah sakit dapat membentuk citra positif di  mata  konsumennya.  Hal  tersebut  dapat  berdampak  pada  tingginya  minat  konsumen untuk berobat di rumah sakit yang bersangkutan.
Keller  (1993)  seperti  yang  dikutip    oleh    Adreassen  menyatakan    bahwa    pada    tingkat perusahaan,  citra  dapat  diartikan sebagai persepsi suatu organisasi yang tercermin  berupa asosiasi  dalam  ingatan  konsumen.    Citra    perusahaan    ditentukan    oleh    bagaimana interpretasi  tentang identitas perusahaan,  yang membentuk keseluruhan kesan atau  persepsi dalam  pikiran    konsumen    (Thomas    dan    Hill,    1999).  Temuan  penelitian  ini  selaras  dengan beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya  pada  kontek  RS  di  Indonesia.  Lita  (2003)  yang menyatakan  bahwa physical  support sebagai  komponen  dari  sistem  penyampain  jasa rumah sakit berpengaruh pada citra rumah sakit di wilayah sumatra barat. Hal yang sama juga dilaporkan oleh Setiorini (2010) yang menemukan bahwa physical support mempunyai pengaruh  pada  citra  rumah  sakit  Umum  di  kabupaten  Situbondo.  Rahab  (2011)  juga menemukan  bahwa  dukungan  fisik  memiliki  kontribusi  dalam  meningkatkan  citra  rumah sakit.
Pengaruh Contact Personnel Pada Citra Rumah Sakit Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa contact  personnel tidak berpengaruh  pada  citra rumah  sakit . Hal  ini  menunjukkan  bahwa contact  personel berupa penampilan  tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan pelayanan, Kemampuan tenaga medis, paramedis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  Cara  tenaga  medis,  paramedis dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  Keramahan  tenaga  medis,  paramedis  dan non medis saat memberikan pelayanan, Daya tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis  saat  memberikan  pelayanan,  kecepatan  tenaga  medis,  paramedis  dan  non  medis saat  memberikan  pelayanan,  kemudahan  menemui  tenaga  medis  dan  paramedis, Ketepatan  waktu  pelayanan,  kemudahan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan  petugas, Kejelasan  informasi  yang  diberikan  petugas  tidak  berdampak  langsung  pada  persepsi pengguna  mengenai  citra  rumah  sakit.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  karena  sebagian  besar responden  dalam  penelitian  (72%)  adalah    pengguna  rumah  sakit  dengan  pendapatan dibawah  Rp  1  juta  atau  dengan  kata  lain  pengguna  dengan  kemampuan  ekonomi menengah ke bawah.
Pengguna layanan rumah sakit dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah cenderung mementingkan  aspek  pertimbangan  biaya  daripada  layanan  yang  diberikan  kepadanya. Mereka  secara  ekonomi  lemah  posisi  tawarnya  (Indyatuti  dan  Rahab,  2008). Ketidakmampuan  untuk  berobat  pada  rumah  sakit  swasta  karena  masalah  biaya  yang tinggi,  mendorong  persepsi  meraka  bahwa  apa yang  mereka  korbankan  (biaya)  berobat sudah  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  terima  (layanan).  Kondisi  ini  juga  diperkuat  oleh adanya program pemerintah berkaitan dengan subsidi biaya kesehatan seperti jamkesmas dimana  pasien  mendapatkan  bantuan  biaya  berobat  dari  program  tersebut.  Fakta  ini memperkuat  temuan  bahwa  dengan  biaya  yang  mereka  korbankan  melebihi  apa  yang mereka  dapatkan,  meskipun  disadari  bahwa  secara  rumah  sakit  milik  pemerintah  secara contact personnel kurang  baik    dibandingkan dengan contact  personnel yang  diberikan rumah  sakit  swasta.  Temuan  ini  selaras  dengan  hasil  temuan  Rahab  (2011);  Puspita  (2009) yang  menemukan  bahwa  kontak  personal  pada  kontek  rumah  sakit  pemerintah  tidk berpengaruh secara signifikan pada citra rumah sakit. Namun demikian, hasil penelitian ini bertentangan  dengan  pendapat  Gongroos  (2000)  yang  menyatakan  bahwa  kehandalan kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  berdampak  bagi  citra perusahaan.
Physical Support Berpengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa physical  support berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  pelanggan  pada  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas.  Temuan  ini mengindikasikan  bahwa  dukungan  fisik  berupa:  fasilitas  gedung  yang  tersedi,  ketersediaan peralatan,  ketersediaan  sarana  parkir,  kenyamanan  rumah  sakit,  keamanan  rumah  sakit, ketersediaan fasilitas pendukung, kondisi ruang perawatan, kebersihan rumah sakit, eksterior gedung,  interior  gedung,  kelengkapan  obat  di  apotik,  kestrategisan  lokasi  rumah  sakit, penerangan  rumah  sakit,  sirkulasi  udara,  tata  letak  ruangan,  menu  makanan  yang disediakan  untuk  pasien  berpengaruh  pada  kepercayaan  pengguna    pada  rumah  sakit. Ketersediaan  sarana  pendukung  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit  berperan  penting  dalam mendorong  minat  pengguna  untuk  menggunakan  kembali    rumah  sakit  tersebut  dimasa yang akan datang.
Temuan  ini  selaras  dengan  temuan  Shamdasani      dan      Balakrishnan      (2000)      dalam penelitiannya menemukan   bahwa contact   personnel,   physical   environment, customer environment berpengaruh  terhadap  kepuasan, trust (kepercayaan),  dan  loyalitas.  Taylor dan  Baker  (1997)  juga    menemukan  bahwa    kepuasan    pasien  terhadap  layanan  yang diberikan  oleh  karaywan  rumah  sakit  mempengaruhi    intensi  untuk  menggunakan  jasa rumah  sakit  pada  masa  yang  akan  datang.  Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi kepercayaan    dan    kepercayaan  mempengaruhi  komitmen  pelanggan  (Bloemer  et.al,
revka
2002). Komitmen pelanggan  mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth  (WOM) . Menurut hasil  penelitian Gaunaris dan Venetis (2002:636) bahwa  pengembangan  kepercayaan  pada  diri  konsumen  berpengaruh langsung  terhadap  kinerja  pelayanan  dan  keberhasilan  untuk  menggaet  konsumen. Menurut  Ravald  dan  Gronroos  (1996)  bahwa  nilai  yang  dirasakan  konsumen  dapat membangun  hubungan  dengan   konsumen,  kredibilitas  perusahaan,  kepercayaan  dan loyalitas konsumen.
Pengaruh Contact Personnel Pada Kepercayaan Pelanggan Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa contact  personnel  berpengaruh  pada kepercayaan pelanggan.  Temuan  tersebut  mengindikasikan  bahwa  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit  dipengaruhi  oleh  hasil  evaluasi  yang dilakukan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap mereka. Dimensi yang menjadi bahan evaluasi pelanggan tersebut antara lain adalah penampilan, kemampuan  meyakinkan  pasien,  keramahan,  ketanggapan,  kecepatan  pelayanan, kemudahan  memperoleh  pelayanan,  tingkat  ketepatan  waktu  pelyanan  serta  kejelasan informasi  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit.  Hasil  interaksi  dengan contact  personnel rumah sakit akan menghasilkan suatu evaluasi dalam diri pasien sebagai konsumen rumah sakit  sehingga  kemudian  juga  akan  berdampak  pada  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  rumah  sakit.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  yang  diberikan  pelanggan terhadap  pelayanan  rumah  sakit,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas    yang dimiliki pelanggan terhadap rumah sakit. Lita (2003) menemukan bahwa contact personal berpengaruh  pada  kepercayaan    pengguna  rumah  sakit  di  wilayah  Sumatra  barat.  Hal serupa  dilaporkan  oleh  Setiorini  (2010)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa  terdapat hubungan positif antara contact personal dengan kepercayaan pengguna rumah sakit di Situbondo, Jawa Timur.
Kepercayaan  pelanggan  erat  kaitannya  dengan  loyalitas.  Loyalitas    yang  tinggi  dari pelanggan  selanjutnya  akan  memberikan riffle  effect yang  lebih  besar  bagi  rumah  sakit dengan  adanya Word  of  Mouth  Marketing yang  dilakukan  oleh  pelanggan  rumah  sakit terhadap calon konsumen rumah sakit yang baru. Word of Mouth Marketing yang dilakukan oleh  pelanggan  merupakan  cara  yang  efektif  dan  sekaligus  ekonomis  bagi  pihak  rumah sakit untuk dapat meningkatkan jumlah konsumen di masa datang.  Komitmen  pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth  (WOM) .  Menurut  hasil    penelitian  Gaunaris  dan  Venetis  (2002:636)  menemukan pengembangan  kepercayaan  pada  diri  konsumen  berpengaruh  langsung  terhadap kinerja  pelayanan  dan  keberhasilan  untuk  menggaet  konsumen.  Menurut  Ravald  dan Gronroos  (1996)  bahwa  nilai  yang  dirasakan  konsumen  dapat  membangun  hubungan dengan  konsumen,  kredibilitas  perusahaan,  kepercayaan  dan  loyalitas konsumen.
Pengaruh Citra Rumah Sakit Pada Kepercayaan Pelanggan Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  berpengaruh  pada  kepercayaan pengguna pada RS. Pemasaran  yang efektif bagi pihak rumah sakit di wilayah Kabupaten Banyumas tergantung pada  pengembangan  dan pengelolaan kepercayaan pengguna sehingga    sehingga  pengguna    secara    khusus    membeli    suatu  jasa  sebelum mengalaminya  (Shamdasani  dan  Balakrishnan,  2000).    Pengelolaan  kepercayaan ditentukan    dengan    cara    yang    mana    sumber    daya-sumber    daya  pemberi  jasa, personal, teknologi  dan  sistem,  yang digunakan  supaya kepercayaan  pelanggan    pada sumber      daya      yang      terlibat      dan      perusahaan      itu      sendiri,  dipertahankan  dan diperkuat  (Granroos,    1990  dikutip    oleh  Shamdasani    dan  Balakrishnan,  2000).  Lita  dalam penelitiannnya  menujukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  berpengaruh  langsung  pada kepercayaan  pengguna  RS.  Hal  yang  sama  juga  dilaporkan  oleh  setiorini  (2010)  yang menekukan  bahwa  variabel  citra  rumah  sakit  berpengaruh  secara  signifikan  pada kepercayaan pengguna rumah sakit.

## Rahab Alisa Tri Nawarini
Pengaruh Contact Personnel Pada Citra Rumah Sakit Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa contact  personnel tidak berpengaruh  pada  citra rumah  sakit . Hal  ini  menunjukkan  bahwa contact  personel berupa penampilan  tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan pelayanan, Kemampuan tenaga medis, paramedis  dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  Cara  tenaga  medis,  paramedis dan  non  medis  saat  memberikan  pelayanan,  Keramahan  tenaga  medis,  paramedis  dan non medis saat memberikan pelayanan, Daya tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis  saat  memberikan  pelayanan,  kecepatan  tenaga  medis,  paramedis  dan  non  medis saat  memberikan  pelayanan,  kemudahan  menemui  tenaga  medis  dan  paramedis, Ketepatan  waktu  pelayanan,  kemudahan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan  petugas, Kejelasan  informasi  yang  diberikan  petugas  tidak  berdampak  langsung  pada  persepsi pengguna  mengenai  citra  rumah  sakit.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  karena  sebagian  besar responden  dalam  penelitian  (72%)  adalah    pengguna  rumah  sakit  dengan  pendapatan dibawah  Rp  1  juta  atau  dengan  kata  lain  pengguna  dengan  kemampuan  ekonomi menengah ke bawah.
Pengguna layanan rumah sakit dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah cenderung mementingkan  aspek  pertimbangan  biaya  daripada  layanan  yang  diberikan  kepadanya. Mereka  secara  ekonomi  lemah  posisi  tawarnya  (Indyatuti  dan  Rahab,  2008). Ketidakmampuan  untuk  berobat  pada  rumah  sakit  swasta  karena  masalah  biaya  yang tinggi,  mendorong  persepsi  meraka  bahwa  apa yang  mereka  korbankan  (biaya)  berobat sudah  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  terima  (layanan).  Kondisi  ini  juga  diperkuat  oleh adanya program pemerintah berkaitan dengan subsidi biaya kesehatan seperti jamkesmas dimana  pasien  mendapatkan  bantuan  biaya  berobat  dari  program  tersebut.  Fakta  ini memperkuat  temuan  bahwa  dengan  biaya  yang  mereka  korbankan  melebihi  apa  yang mereka  dapatkan,  meskipun  disadari  bahwa  secara  rumah  sakit  milik  pemerintah  secara contact personnel kurang  baik    dibandingkan dengan contact  personnel yang  diberikan rumah  sakit  swasta.  Temuan  ini  selaras  dengan  hasil  temuan  Rahab  (2011);  Puspita  (2009) yang  menemukan  bahwa  kontak  personal  pada  kontek  rumah  sakit  pemerintah  tidk berpengaruh secara signifikan pada citra rumah sakit. Namun demikian, hasil penelitian ini bertentangan  dengan  pendapat  Gongroos  (2000)  yang  menyatakan  bahwa  kehandalan kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  berdampak  bagi  citra perusahaan.
Physical Support Berpengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa physical  support berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  pelanggan  pada  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas.  Temuan  ini mengindikasikan  bahwa  dukungan  fisik  berupa:  fasilitas  gedung  yang  tersedi,  ketersediaan peralatan,  ketersediaan  sarana  parkir,  kenyamanan  rumah  sakit,  keamanan  rumah  sakit, ketersediaan fasilitas pendukung, kondisi ruang perawatan, kebersihan rumah sakit, eksterior gedung,  interior  gedung,  kelengkapan  obat  di  apotik,  kestrategisan  lokasi  rumah  sakit, penerangan  rumah  sakit,  sirkulasi  udara,  tata  letak  ruangan,  menu  makanan  yang disediakan  untuk  pasien  berpengaruh  pada  kepercayaan  pengguna    pada  rumah  sakit. Ketersediaan  sarana  pendukung  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit  berperan  penting  dalam mendorong  minat  pengguna  untuk  menggunakan  kembali    rumah  sakit  tersebut  dimasa yang akan datang.
Temuan  ini  selaras  dengan  temuan  Shamdasani      dan      Balakrishnan      (2000)      dalam penelitiannya menemukan   bahwa contact   personnel,   physical   environment, customer environment berpengaruh  terhadap  kepuasan, trust (kepercayaan),  dan  loyalitas.  Taylor dan  Baker  (1997)  juga    menemukan  bahwa    kepuasan    pasien  terhadap  layanan  yang diberikan  oleh  karaywan  rumah  sakit  mempengaruhi    intensi  untuk  menggunakan  jasa rumah  sakit  pada  masa  yang  akan  datang.  Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi kepercayaan    dan    kepercayaan  mempengaruhi  komitmen  pelanggan  (Bloemer  et.al,
2002). Komitmen pelanggan  mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth  (WOM) . Menurut hasil  penelitian Gaunaris dan Venetis (2002:636) bahwa  pengembangan  kepercayaan  pada  diri  konsumen  berpengaruh langsung  terhadap  kinerja  pelayanan  dan  keberhasilan  untuk  menggaet  konsumen. Menurut  Ravald  dan  Gronroos  (1996)  bahwa  nilai  yang  dirasakan  konsumen  dapat membangun  hubungan  dengan   konsumen,  kredibilitas  perusahaan,  kepercayaan  dan loyalitas konsumen.
Pengaruh Contact Personnel Pada Kepercayaan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa contact  personnel  berpengaruh  pada kepercayaan pelanggan.  Temuan  tersebut  mengindikasikan  bahwa  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit  dipengaruhi  oleh  hasil  evaluasi  yang dilakukan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap mereka.
Dimensi yang menjadi bahan evaluasi pelanggan tersebut antara lain adalah penampilan, kemampuan  meyakinkan  pasien,  keramahan,  ketanggapan,  kecepatan  pelayanan, kemudahan  memperoleh  pelayanan,  tingkat  ketepatan  waktu  pelyanan  serta  kejelasan informasi  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit.  Hasil  interaksi  dengan contact  personnel rumah sakit akan menghasilkan suatu evaluasi dalam diri pasien sebagai konsumen rumah sakit  sehingga  kemudian  juga  akan  berdampak  pada  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  rumah  sakit.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  yang  diberikan  pelanggan terhadap  pelayanan  rumah  sakit,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas    yang dimiliki pelanggan terhadap rumah sakit. Lita (2003) menemukan bahwa contact personal berpengaruh  pada  kepercayaan    pengguna  rumah  sakit  di  wilayah  Sumatra  barat.  Hal serupa  dilaporkan  oleh  Setiorini  (2010)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa  terdapat hubungan positif antara contact personal dengan kepercayaan pengguna rumah sakit di Situbondo, Jawa Timur.
Kepercayaan  pelanggan  erat  kaitannya  dengan  loyalitas.  Loyalitas    yang  tinggi  dari pelanggan  selanjutnya  akan  memberikan riffle  effect yang  lebih  besar  bagi  rumah  sakit dengan  adanya Word  of  Mouth  Marketing yang  dilakukan  oleh  pelanggan  rumah  sakit terhadap calon konsumen rumah sakit yang baru. Word of Mouth Marketing yang dilakukan oleh  pelanggan  merupakan  cara  yang  efektif  dan  sekaligus  ekonomis  bagi  pihak  rumah sakit untuk dapat meningkatkan jumlah konsumen di masa datang.  Komitmen  pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth  (WOM) .  Menurut  hasil    penelitian  Gaunaris  dan  Venetis  (2002:636)  menemukan pengembangan  kepercayaan  pada  diri  konsumen  berpengaruh  langsung  terhadap kinerja  pelayanan  dan  keberhasilan  untuk  menggaet  konsumen.  Menurut  Ravald  dan Gronroos  (1996)  bahwa  nilai  yang  dirasakan  konsumen  dapat  membangun  hubungan dengan  konsumen,  kredibilitas  perusahaan,  kepercayaan  dan  loyalitas konsumen.
Pengaruh Citra Rumah Sakit Pada Kepercayaan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  berpengaruh  pada  kepercayaan pengguna pada RS. Pemasaran  yang efektif bagi pihak rumah sakit di wilayah Kabupaten Banyumas tergantung pada  pengembangan  dan pengelolaan kepercayaan pengguna sehingga    sehingga  pengguna    secara    khusus    membeli    suatu  jasa  sebelum mengalaminya  (Shamdasani  dan  Balakrishnan,  2000).    Pengelolaan  kepercayaan ditentukan    dengan    cara    yang    mana    sumber    daya-sumber    daya  pemberi  jasa, personal, teknologi  dan  sistem,  yang digunakan  supaya kepercayaan  pelanggan    pada sumber      daya      yang      terlibat      dan      perusahaan      itu      sendiri,  dipertahankan  dan diperkuat  (Granroos,    1990  dikutip    oleh  Shamdasani    dan  Balakrishnan,  2000).  Lita  dalam penelitiannnya  menujukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  berpengaruh  langsung  pada kepercayaan  pengguna  RS.  Hal  yang  sama  juga  dilaporkan  oleh  setiorini  (2010)  yang menekukan  bahwa  variabel  citra  rumah  sakit  berpengaruh  secara  signifikan  pada kepercayaan pengguna rumah sakit.
Rousseau   (1998)   menyatakan   kepercayaan (trust) adalah keadaan   psikologis   berisi keinginan   untuk   menerima   kekurangan/kelemahan, berdasarkan   perilaku   yang   positif terhadap    intensi    atau    perilaku    atau    lainnya  dalam    keadaan    berisiko    dan    saling tergantung,    sedangkan    Robbin    (2003)  menyatakan  kepercayaan (trust) merupakan harapan yang positif bahwa yang lain tidak  akan  bertindak  secara oportunistic.
Donney      and      Cannon      (1997)  mendefinisikan “ Trust  as  perceived  credibility  and benevolence  of  a  target  of trust . ” Dari  definisi  ini trust dapat  dilihat  dari  dua  dimensi. Dimensi  pertama  adalah credibility  of  an  exchange  partner,  and  ecpectancy  that  the partner  word  or  written  statement  can  be  relied  on .  Dimensi  kedua benevolence  is  the extent to wish  one  partner  is  genuinely  interested  in  the  other  partner ’ s  welfare  and motivated to  seek  joint  again .  Kredibilitas suatu rumah  sakit  dapat  dipersepsikan  sebagai citra  yang  dipersepsikan  pengguna  pada  rumah  sakit  tersebut.  Oleh  karenanya  para pengguna  yang  mempersepsikan  bahwa  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas memiliki  citra  positif/baik  maka  akan  berdampak  pada  kepercayaan  pengguna  pada rumah sakit tersebut.
Dalam  membentuk kepercayaan  bagi  pengguna  membutuhkan  waktu  dan  proses yang lama dan  membutuhkan upaya yang serius bagi pihak rumah sakit.  Apabila  kepercayaan sudah  terjalin  di  antara  pelanggan  dan  perusahaan  akan terbetuk  loyalitas  pengguna. Kepercayaan  pengguna rumah sakit diyakini   berperan   dalam   pembentukan   persepsi pengguna terhadap rumah sakit.
Kepercayaan (trust) adalah dasar dari stategic partnership bagi institusi rumah sakit, karena hubungan  perusahaan  dan  pelanggan  yang    dilandasi  kepercayaan (trust) sangat dihargai,  sehingga  pihak-pihak  yang berkepentingan  akan  sangat  ingin  berkomitmen  ke dalam  hubungan  yang  memberikan  manfaat  timbale  balik.  Oleh  karena  upaya membangun  kepercayaan  pengguna  rumah  sakit  diperlukan  adanya  adanya  komitmen pengelola  rumah  sakit  untuk  memberikan  layanan  terbaik  bagi  pasien  atau  pengguna rumah  sakit.  Peningkatan  layanan  bagi  pengguna  rumah  sakit  merupakan  strategi  yang efektif  guna  membangun  kepercayaan  pengguna  pada  rumah  sakit.  Garbarino    dan Johnson (1999)  juga  lebih  menekankan  pada individual trust dengan  mengacu  kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.

## SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Physical support yaitu kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, kenyamanan, keamanan,  kondisi  ruangan,  kebersihan,  eksterior,  interior,  kelengkapan  obat  di  apotik, kestrategisan  lokasi,  sirkulasi  udara,  makanan  yang  disediakan  dan  tata  letak  ruangan rumah  sakit  dinilai  lebih  tinggi  daripada  ketersediaan  tempat  parkir  dan  fasilitas pendukung. Contact  personnel yaitu  penampilan,  kemampuan,  daya  tanggap, kecepatan,  ketepatan  dan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan  petugas  pada  rumah sakit  dinilai  lebih  tinggi  daripada  keramahan,kemudahan  menemui  dan  memperoleh informasi  dari  petugas.  Citra  rumah  sakit  yaitu  pendapat  keseluruhan  mengenai  rumah sakit dan kesukaan terhadap rumah sakit dinilai cukup tinggi daripada kontribusi rumah sakit kepada masyarakat.
b. Terdapat  hubungan  antara physical  support dengan contact  personnel pada  rumah sakit  umum  di  Kabupaten  Banyumas.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa physical  support memerlukan dukungan contact personnel dalam melayani pelanggan, sedangkan di sisi lain contact personnel akan mampu bekerja dengan baik melayani pelanggan, apabila didukung oleh physical support yang memadai. c. Variabel sistem penyampaian jasa yang berpengaruh terhadap citra rumah sakit umum di  wilayah  Kabupaten  Banyumas  hanya physical  support. Temuan  ini  menunjukkan bahwa  pengguna  rumah  sakit  milik  pemerintah  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas
revka
memandang citra rumah sakit umum. Lebih didasarkan pada dukungan fisik RS dari pada contact personel yang diberikan kepadanya. d. Secara  parsial,  (1) physical  support  berpengaruh  pada  contact  personel.  (2)  physical support berpengaruh  pada  citra  rumah  sakit.  (3) physical  support  dan  contact berpengaruh  pada  kepercayaan  pelanggan,  (4)  citra  rumah  sakit  berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa sistem penyampain jasa berupa physical support dan contact personel efektif meningkatkan kepercayaan pelanggan, apabila didukung oleh citra rumah sakit yang baik.
e. Temuan penelitian ini didukung teori yang ada dan dapat memberikan manfaat dalam hal  pengembangan  ilmu  manajemen  pemasaran,  melalui  pendekatan  dan  metode- metode  yang  digunakan,  terutama  pengaruh  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel terhadap  citra  rumah  sakit  dan  kepercayaan pelanggan pada rumah sakit milik pemerintah di Kabupaten Banyumas.
Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian maka dapat diajukan saran sebagai berikut:
1. Pihak  rumah  sakit  untuk  lebih  memperhatikan  sistem  penyampaian  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel ,  terutama  fasilitas  parkir,  ketersediaan  fasilitas pendukung,  keramahan  paramedis,  kemudahan  menemui  tenaga  medis  dan kemudahan  memperoleh  informasi  dari  petugas,  serta  meningkatkan  citra  rumah  sakit dengan  cara  meningkatkan  kontribusi  rumah  sakit  kepada  masyarakat  yaitu  dengan memberikan  perhatian  terhadap  masyarakat  seperti  melakukan  kegiatan  sosial (pengobatan/perawatan  gratis  bagi  masyarakat  kurang  mampu,  sunatan  masal  dan penyuluhan) dan diharapkan juga membantu meningkatkan pendidikan masyarakat di lingkungannya,  seperti  memberikan  beasiswa  untuk  lembaga  pendidikan,  kegiatan seminar, sebagai tempat pelatihan dan pendidikan dan sebagainya.
2. Pihak rumah sakit untuk lebih memperhatikan adanya hubungan antara physical support dan contact  personnel serta  lebih  berorientasi  pelanggan,  dengan  menekankan kepada  semua  petugas  bahwa  rumah  sakit  tak  bisa  hidup  tanpa  adanya  pelanggan dengan cara, (1) tenaga medis (dokter) yang mendahulukan kepentingan pasien dan pihak  rumah  sakit  terutama  rumah  sakit  swasta  meninjau  kembali  kerjasama  dengan dokter  spesialis  tidak  tetapnya,  sehingga  waktu  pemeriksaan  tepat waktu,  (2)  petugas medis,  non  medis  dan  paramedis  harus  melayani  pasien  dengan  ramah,  cepat  dan tanggap,  seperti  mengucapkan  salam  dan  senyum  jika  bertemu  pelanggan,  tanggap dan cepat jika pelanggan membutuhkannya, (3) menyediakan sistem pendidikan dan pelatihan  untuk  petugas  medis,  paramedis  dan  non  medis  untuk  meningkatkan kemampuan  dalam  melayani  pelanggan  dan  penggunaan  peralatan  medis  dan  non medis di rumah sakit, sehingga petugas bisa dengan cepat melayani pelanggan, dan (4)  pihak  rumah  sakit  diharapkan  meningkatkan,  melengkapi,  memelihara  dan merenovasi  fasilitas  fisik yang  dimiliki  rumah  sakit  seperti  fasilitas  pendukung,  batas  dan area parkir, kebersihan dan taman.
3. Pihak  rumah  sakit  diharapkan  meningkatkan  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel serta  citra  rumah  sakit  secara  terus  menerus karena  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan.  Pihak  rumah  sakit  diharapkan mempunyai sistem complain dengan menerima masukan dari pelanggan dengan cara: (1) menyediakan kotak saran atau unit yang menangani keluhan pelanggan, sehingga bisa  mengetahui  dengan  jelas  apa  permasalahan  yang  dihadapi  pelanggan  dan berusaha  mencari  solusinya,  (2)  melakukan  survey  kebutuhan  dan  preferensi  untuk mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, dan dijadikan bahan masukan untuk merancang program pemasaran terutama sistem penyampaian jasa.
4. Penelitian  yang  dilakukan  pada  rumah  sakit  umum  di  Kabupaten  Banyumas  masih terbatas pada variabel sistem penyampaian jasa, citra rumah sakit dan kepercayaaan pelanggan.  Untuk  penelitian  selanjutnya  bisa  dikembangkan  dengan  menambahkan variabel  lain  seperti  sistem  operasi  jasa,  pengalaman  pelanggan  dan  melanjutkan dengan  melihat  pengaruh  terhadap  komitmen  pelanggan,  intensi  untuk  kembali  dan intensi untuk merekomendasikan.

## Rahab Alisa Tri Nawarini
Rousseau   (1998)   menyatakan   kepercayaan (trust) adalah keadaan   psikologis   berisi keinginan   untuk   menerima   kekurangan/kelemahan, berdasarkan   perilaku   yang   positif terhadap    intensi    atau    perilaku    atau    lainnya  dalam    keadaan    berisiko    dan    saling tergantung,    sedangkan    Robbin    (2003)  menyatakan  kepercayaan (trust) merupakan harapan yang positif bahwa yang lain tidak  akan  bertindak  secara oportunistic.
Donney      and      Cannon      (1997)  mendefinisikan “ Trust  as  perceived  credibility  and benevolence  of  a  target  of trust . ” Dari  definisi  ini trust dapat  dilihat  dari  dua  dimensi. Dimensi  pertama  adalah credibility  of  an  exchange  partner,  and  ecpectancy  that  the partner  word  or  written  statement  can  be  relied  on .  Dimensi  kedua benevolence  is  the extent to wish  one  partner  is  genuinely  interested  in  the  other  partner ’ s  welfare  and motivated to  seek  joint  again .  Kredibilitas suatu rumah  sakit  dapat  dipersepsikan  sebagai citra  yang  dipersepsikan  pengguna  pada  rumah  sakit  tersebut.  Oleh  karenanya  para pengguna  yang  mempersepsikan  bahwa  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas memiliki  citra  positif/baik  maka  akan  berdampak  pada  kepercayaan  pengguna  pada rumah sakit tersebut.
Dalam  membentuk kepercayaan  bagi  pengguna  membutuhkan  waktu  dan  proses yang lama dan  membutuhkan upaya yang serius bagi pihak rumah sakit.  Apabila  kepercayaan sudah  terjalin  di  antara  pelanggan  dan  perusahaan  akan terbetuk  loyalitas  pengguna. Kepercayaan  pengguna rumah sakit diyakini   berperan   dalam   pembentukan   persepsi pengguna terhadap rumah sakit.
Kepercayaan (trust) adalah dasar dari stategic partnership bagi institusi rumah sakit, karena hubungan  perusahaan  dan  pelanggan  yang    dilandasi  kepercayaan (trust) sangat dihargai,  sehingga  pihak-pihak  yang berkepentingan  akan  sangat  ingin  berkomitmen  ke dalam  hubungan  yang  memberikan  manfaat  timbale  balik.  Oleh  karena  upaya membangun  kepercayaan  pengguna  rumah  sakit  diperlukan  adanya  adanya  komitmen pengelola  rumah  sakit  untuk  memberikan  layanan  terbaik  bagi  pasien  atau  pengguna rumah  sakit.  Peningkatan  layanan  bagi  pengguna  rumah  sakit  merupakan  strategi  yang efektif  guna  membangun  kepercayaan  pengguna  pada  rumah  sakit.  Garbarino    dan Johnson (1999)  juga  lebih  menekankan  pada individual trust dengan  mengacu  kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.

## SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Physical support yaitu kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, kenyamanan, keamanan,  kondisi  ruangan,  kebersihan,  eksterior,  interior,  kelengkapan  obat  di  apotik, kestrategisan  lokasi,  sirkulasi  udara,  makanan  yang  disediakan  dan  tata  letak  ruangan rumah  sakit  dinilai  lebih  tinggi  daripada  ketersediaan  tempat  parkir  dan  fasilitas pendukung. Contact  personnel yaitu  penampilan,  kemampuan,  daya  tanggap, kecepatan,  ketepatan  dan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan  petugas  pada  rumah sakit  dinilai  lebih  tinggi  daripada  keramahan,kemudahan  menemui  dan  memperoleh informasi  dari  petugas.  Citra  rumah  sakit  yaitu  pendapat  keseluruhan  mengenai  rumah sakit dan kesukaan terhadap rumah sakit dinilai cukup tinggi daripada kontribusi rumah sakit kepada masyarakat.
b. Terdapat  hubungan  antara physical  support dengan contact  personnel pada  rumah sakit  umum  di  Kabupaten  Banyumas.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa physical  support memerlukan dukungan contact personnel dalam melayani pelanggan, sedangkan di sisi lain contact personnel akan mampu bekerja dengan baik melayani pelanggan, apabila didukung oleh physical support yang memadai.
c. Variabel sistem penyampaian jasa yang berpengaruh terhadap citra rumah sakit umum di  wilayah  Kabupaten  Banyumas  hanya physical  support. Temuan  ini  menunjukkan bahwa  pengguna  rumah  sakit  milik  pemerintah  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas
revka
memandang citra rumah sakit umum. Lebih didasarkan pada dukungan fisik RS dari pada contact personel yang diberikan kepadanya.
d. Secara  parsial,  (1) physical  support  berpengaruh  pada  contact  personel.  (2)  physical support berpengaruh  pada  citra  rumah  sakit.  (3) physical  support  dan  contact berpengaruh  pada  kepercayaan  pelanggan,  (4)  citra  rumah  sakit  berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa sistem penyampain jasa berupa physical support dan contact personel efektif meningkatkan kepercayaan pelanggan, apabila didukung oleh citra rumah sakit yang baik.
e. Temuan penelitian ini didukung teori yang ada dan dapat memberikan manfaat dalam hal  pengembangan  ilmu  manajemen  pemasaran,  melalui  pendekatan  dan  metode- metode  yang  digunakan,  terutama  pengaruh  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel terhadap  citra  rumah  sakit  dan  kepercayaan pelanggan pada rumah sakit milik pemerintah di Kabupaten Banyumas.
Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian maka dapat diajukan saran sebagai berikut:
1. Pihak  rumah  sakit  untuk  lebih  memperhatikan  sistem  penyampaian  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel ,  terutama  fasilitas  parkir,  ketersediaan  fasilitas pendukung,  keramahan  paramedis,  kemudahan  menemui  tenaga  medis  dan kemudahan  memperoleh  informasi  dari  petugas,  serta  meningkatkan  citra  rumah  sakit dengan  cara  meningkatkan  kontribusi  rumah  sakit  kepada  masyarakat  yaitu  dengan memberikan  perhatian  terhadap  masyarakat  seperti  melakukan  kegiatan  sosial (pengobatan/perawatan  gratis  bagi  masyarakat  kurang  mampu,  sunatan  masal  dan penyuluhan) dan diharapkan juga membantu meningkatkan pendidikan masyarakat di lingkungannya,  seperti  memberikan  beasiswa  untuk  lembaga  pendidikan,  kegiatan seminar, sebagai tempat pelatihan dan pendidikan dan sebagainya.
2. Pihak rumah sakit untuk lebih memperhatikan adanya hubungan antara physical support dan contact  personnel serta  lebih  berorientasi  pelanggan,  dengan  menekankan kepada  semua  petugas  bahwa  rumah  sakit  tak  bisa  hidup  tanpa  adanya  pelanggan dengan cara, (1) tenaga medis (dokter) yang mendahulukan kepentingan pasien dan pihak  rumah  sakit  terutama  rumah  sakit  swasta  meninjau  kembali  kerjasama  dengan dokter  spesialis  tidak  tetapnya,  sehingga  waktu  pemeriksaan  tepat waktu,  (2)  petugas medis,  non  medis  dan  paramedis  harus  melayani  pasien  dengan  ramah,  cepat  dan tanggap,  seperti  mengucapkan  salam  dan  senyum  jika  bertemu  pelanggan,  tanggap dan cepat jika pelanggan membutuhkannya, (3) menyediakan sistem pendidikan dan pelatihan  untuk  petugas  medis,  paramedis  dan  non  medis  untuk  meningkatkan kemampuan  dalam  melayani  pelanggan  dan  penggunaan  peralatan  medis  dan  non medis di rumah sakit, sehingga petugas bisa dengan cepat melayani pelanggan, dan (4)  pihak  rumah  sakit  diharapkan  meningkatkan,  melengkapi,  memelihara  dan merenovasi  fasilitas  fisik yang  dimiliki  rumah  sakit  seperti  fasilitas  pendukung,  batas  dan area parkir, kebersihan dan taman.
3. Pihak  rumah  sakit  diharapkan  meningkatkan  sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical  support dan contact  personnel serta  citra  rumah  sakit  secara  terus  menerus karena  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan.  Pihak  rumah  sakit  diharapkan mempunyai sistem complain dengan menerima masukan dari pelanggan dengan cara:
(1) menyediakan kotak saran atau unit yang menangani keluhan pelanggan, sehingga bisa  mengetahui  dengan  jelas  apa  permasalahan  yang  dihadapi  pelanggan  dan berusaha  mencari  solusinya,  (2)  melakukan  survey  kebutuhan  dan  preferensi  untuk mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, dan dijadikan bahan masukan untuk merancang program pemasaran terutama sistem penyampaian jasa.
4. Penelitian  yang  dilakukan  pada  rumah  sakit  umum  di  Kabupaten  Banyumas  masih terbatas pada variabel sistem penyampaian jasa, citra rumah sakit dan kepercayaaan pelanggan.  Untuk  penelitian  selanjutnya  bisa  dikembangkan  dengan  menambahkan variabel  lain  seperti  sistem  operasi  jasa,  pengalaman  pelanggan  dan  melanjutkan dengan  melihat  pengaruh  terhadap  komitmen  pelanggan,  intensi  untuk  kembali  dan intensi untuk merekomendasikan.

## Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan  perhitungan  R  square  penelitian  dari  substruktur  1  diperoleh  hasil  bahwa physical  support dan contact  personnel secara  gabungan  hanya  mampu  mempengaruhi citra  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas  sebesar  18,3%  saja,  sedangkan  citra rumah  sakit  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model  regresi  tersebut  sebesar  81,  7%. Dengan demikian, penelitian ini belum mampu mengungkap sepenuhnya variabel-variabel lain yang mampu mempengaruhi citra rumah sakit di mata pelnggannya. Penelitian dimasa yang  akan  dimungkinkan  untuk  memasukkan  variabel  lain  seperti:  kepuasan  pelanggan sebagai  variabel  mediasi  hubungan  antara  sistem  penyampain  jasa  dengan  citra  rumah sakit.  Variabel  pendapatan  dimungkinkan  berpengaruh  pada  persepsi  pengguna  RS menegnai  sistem  penyampaian  jasa  rumah  sakit  Perlu  adanya  pengujian  terhadap perbedaan  pendapatan  pengguna  rumah  sakit  sebabai  variabel  moderasi  hubungan antara  sistem  penyampaian  jasa  dengan  citra  rumah  sakit  maupun  pada  kepercayaan pelanggan rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Hardiman.  2003. Rumah  Sakit  Indonesia  Belum  Siap  Bersaing .  Melalui http://www.kompas.com/kompas-cetakr/0412/22/humaniora1455383      html-  4k. [4/21/04].
Andreassen,  Tor  Wallin  and  Bodil  Lindestad.  1998. The  Impact  of  Corporate Image  on Quality,  customer  Satisfaction  and  Loyalty  for  Customers  with  Varying    degrees    of Service  Expertise .  International  Journal  of  Service Industry Management vol.9 No.1: 7- 23.
Assael,  Henry.  1992. Consumer  Behavior  and  Marketing  Action .  Boston:  PWS-  KENT Publishing Company: 194-221. Balthasar  Elu.  2004. Strategi  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Kesehatan .  Jakarta:  Manajemen Usahawan Indonesia No.06/TH.XXXIII Juni 2004: 35-40.
Belanger, Charles, Joan Mount and Mathew Wilson. 2002. Institutional Image and Retention . Tertiary Education and Managemenet 8: 217-230.
Best,   Rogers.   2000. Market   Based   Management.   Strategies   for   Growing, Customer Value and Profitability . Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 205-230.
Bologlu,  Seyhmus.  2002. Dimensions    of  Customer  Loyalty-Separating  Friends  from  Well Wishers Cornell Hotel and Restaurant . Administration Quarterly, Cornel University: 49-50.
Boy S.Sabarguna. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI: 1-21. Buchari  Alma.  2005.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung: Alfabeta:
370-385.
Caruana,  Albert.  1998. The  Effect  of  Internal  Marketing  on  Organizational Commitment among Retail Bank Managers . International Journal of Bank Marketing16/3: 108-116. Cooper,  Philip  D.  1994. Health  Care  Marketing:  A  Foundation  For  Managed  Quality . Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher, Inc.: 1-331.
Darmanto    Djojodibroto.    1997.    Kiat    Mengelola    Rumah    Sakit.    Jakarta.    Penerbit Hipokrates:131-137.
Goncalves Karen P. 1998. Service Marketing A Strategi Approach . Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 1-80.
Gudmundson  dan  Cristine.  2002. Internal  Marketing:  A  Way  of  Improving  Service  Quality . Sweden: Ostersund: 6-12.
Hanif  Mauludin.  M.    (tanpa  tahun).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Pengaruhnya  terhadap
Image (Studi pada Penderita Rawat Inap Rumah Sakit). Melalui http://www.directessays.com/veewpaper/html.18k.  [4/21/04].
revka
Hawkins,  Del  I,  Roger  J  Best  and  Kenneth  A  Coney.  2004. Consumer  Behavior,  Building Marketing Strategy . New York: Mc Graw Hill Companies, Inc.: 625-651. Heskett,  James  L,  Earl  Sasser  Jr  and  Leornard  A  Schlesinger.1997. The  Service  Profit  Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value . New York: The Free Press, Simon & Schuster: 9- 19.
Hutton, James D and Lynne Richardson. 1995. Healthscapes: The Role of Facility and  Physical Environment  on  Consumer  Attitudes,  Satisfaction,  Quality assessments, and Behaviors. Health Care Management Review 20: 48-60.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management . Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc.
A Division of Simoon and Scuster: 64-451. Kurt,  David  L  and  Kenneth  Clow.1998. Service  Marketing .  Singapore.  John Wiley & Sons, Inc.: 24-30. Leblanc,  Gaston  and  Nha    Nguyen.  1996. Cues  Used  by  Cutomers  Evaluating  Corporote Image    in    Service    Firms:    An    Empirical    study    in    Financial  Institutions .  Coorporate Communication: An International Journal 2: 30- 38.
Lim,  Cheng  Puay  and  Nelson  K.H.Tang.2000. A  Study  of      Patients  Expectation  and Satisfaction in Singapore Hospital International . Journal of Health Care Quality Assurance 13 No.7: 290-299. Lovelock,    Christoper.    2001. Service    Marketing,    People,    Technology,    Strategy. USA: Prentice Hall Internasional. Inc.: 54-80. Nguyen,  Nha  and  Gaston  Leblanc.  2002. Contact  Personnel,  Physical  Environment  and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients . International Journal of Service Industry Management 13: 242-262.
Puspita,  Ita.2009.  Hubungan  antara  persepsi  pasien  tentang  kualitas  dengan  citra  Rumah sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Tesis. Universitas Sumatera Utara, Tidak dipublikasikan.
Rahab.2011. Peran  Dukungan  Fisik  dan  Kontak  Personal  Pada    Peningkatan  Citra  Rumah Sakit Milik Pemerintah. Proceding Seminar  Akademik Manajemen dan Bisnis, Universitas Muhamadiyah Surakarta, 28 Mei 2011.
Riordan,  Christine,  Robert.D.Gatewood  and  Jodi  Barnes  Bill.  1997. Corporote  Image: Employee  Reaction  and  Implications  for  Managing  Corporate  Social  Performance . Journal of Business Ethics 16: 401-412.
Sarwono,  Jonathan.  2007.  Analisis  Jalur  Untuk  Riset  Bisnis  Dengan  SPSS.  Penerbit  Andi, Yogyakarta Setiorini, Indah Letari. 2010. Pengaruh Physical Support Dan Contact Personel Terhadap Citra (Image)  Dan  Kepercayaan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Situbondo.  Skripsi. Universitas Jember, Tidak dipublikasikan.
Shamdasani,   Prem   N   and   Audrey   Balakrishnan.   2000. Determinants   of Relationship Quality  and  Loyalty  in  Personalized  Services .  Asia  Pacific Journal of Management 17:
399-22. Snook,  I  Donald.  1992. Hospitals, What  They  Are  and  How  They  Work. Gaithersburg, Maryland: An Aspen Publishers, Inc.: 65-89.
Taylor, Thomas L. and Steven A. Baker. 1997. Patient Satisfaction and Service Quality  in  the Formation  of  Customers’  Future   Purchase  Intentions  in Competitive Health Service Setting . Health Marketing Quarterly 15: 1-15. Taylor,  Stephen  A.  2001. Assessing  the  Use  of  Regression  Analysis  in  Examining  Service Recovery  in  the  Insurance  Industry  Relating  Service  Quality, Customer  Satisfaction and  Customer  Trust .  Journal  of  Insurance  Issues 24:30- 57.
revka

## Rahab Alisa Tri Nawarini
Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan  perhitungan  R  square  penelitian  dari  substruktur  1  diperoleh  hasil  bahwa physical  support dan contact  personnel secara  gabungan  hanya  mampu  mempengaruhi citra  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas  sebesar  18,3%  saja,  sedangkan  citra rumah  sakit  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model  regresi  tersebut  sebesar  81,  7%. Dengan demikian, penelitian ini belum mampu mengungkap sepenuhnya variabel-variabel lain yang mampu mempengaruhi citra rumah sakit di mata pelnggannya. Penelitian dimasa yang  akan  dimungkinkan  untuk  memasukkan  variabel  lain  seperti:  kepuasan  pelanggan sebagai  variabel  mediasi  hubungan  antara  sistem  penyampain  jasa  dengan  citra  rumah sakit.  Variabel  pendapatan  dimungkinkan  berpengaruh  pada  persepsi  pengguna  RS menegnai  sistem  penyampaian  jasa  rumah  sakit  Perlu  adanya  pengujian  terhadap perbedaan  pendapatan  pengguna  rumah  sakit  sebabai  variabel  moderasi  hubungan antara  sistem  penyampaian  jasa  dengan  citra  rumah  sakit  maupun  pada  kepercayaan pelanggan rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Hardiman.  2003. Rumah  Sakit  Indonesia  Belum  Siap  Bersaing .  Melalui http://www.kompas.com/kompas-cetakr/0412/22/humaniora1455383      html-  4k. [4/21/04].
Andreassen,  Tor  Wallin  and  Bodil  Lindestad.  1998. The  Impact  of  Corporate Image  on Quality,  customer  Satisfaction  and  Loyalty  for  Customers  with  Varying    degrees    of Service  Expertise .  International  Journal  of  Service Industry Management vol.9 No.1: 7-
23. Assael,  Henry.  1992. Consumer  Behavior  and  Marketing  Action .  Boston:  PWS-  KENT Publishing Company: 194-221. Balthasar  Elu.  2004. Strategi  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Kesehatan .  Jakarta:  Manajemen Usahawan Indonesia No.06/TH.XXXIII Juni 2004: 35-40. Belanger, Charles, Joan Mount and Mathew Wilson. 2002. Institutional Image and Retention .
Tertiary Education and Managemenet 8: 217-230.
Best,   Rogers.   2000. Market   Based   Management.   Strategies   for   Growing, Customer Value and Profitability . Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 205-230.
Bologlu,  Seyhmus.  2002. Dimensions    of  Customer  Loyalty-Separating  Friends  from  Well Wishers Cornell Hotel and Restaurant . Administration Quarterly, Cornel University: 49-50. Boy S.Sabarguna. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI: 1-21.
Buchari  Alma.  2005.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung: Alfabeta:
370-385.
Caruana,  Albert.  1998. The  Effect  of  Internal  Marketing  on  Organizational Commitment among Retail Bank Managers . International Journal of Bank Marketing16/3: 108-116.
Cooper,  Philip  D.  1994. Health  Care  Marketing:  A  Foundation  For  Managed  Quality . Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher, Inc.: 1-331. Darmanto    Djojodibroto.    1997.    Kiat    Mengelola    Rumah    Sakit.    Jakarta.    Penerbit Hipokrates:131-137.
Goncalves Karen P. 1998. Service Marketing A Strategi Approach . Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 1-80.
Gudmundson  dan  Cristine.  2002. Internal  Marketing:  A  Way  of  Improving  Service  Quality . Sweden: Ostersund: 6-12.
Hanif  Mauludin.  M.    (tanpa  tahun).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Pengaruhnya  terhadap Image
(Studi pada Penderita Rawat Inap Rumah Sakit). Melalui http://www.directessays.com/veewpaper/html.18k.  [4/21/04].
Hawkins,  Del  I,  Roger  J  Best  and  Kenneth  A  Coney.  2004. Consumer  Behavior,  Building Marketing Strategy . New York: Mc Graw Hill Companies, Inc.: 625-651.
Heskett,  James  L,  Earl  Sasser  Jr  and  Leornard  A  Schlesinger.1997. The  Service  Profit  Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value . New York: The Free Press, Simon & Schuster: 9- 19. Hutton, James D and Lynne Richardson. 1995. Healthscapes: The Role of Facility and  Physical Environment  on  Consumer  Attitudes,  Satisfaction,  Quality assessments, and Behaviors. Health Care Management Review 20: 48-60.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management . Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster: 64-451.
Kurt,  David  L  and  Kenneth  Clow.1998. Service  Marketing .  Singapore.  John Wiley & Sons, Inc.: 24-30.
Leblanc,  Gaston  and  Nha    Nguyen.  1996. Cues  Used  by  Cutomers  Evaluating  Corporote Image    in    Service    Firms:    An    Empirical    study    in    Financial  Institutions .  Coorporate Communication: An International Journal 2: 30- 38.
Lim,  Cheng  Puay  and  Nelson  K.H.Tang.2000. A  Study  of      Patients  Expectation  and Satisfaction in Singapore Hospital International . Journal of Health Care Quality Assurance 13 No.7: 290-299.
Lovelock,    Christoper.    2001. Service    Marketing,    People,    Technology,    Strategy. USA: Prentice Hall Internasional. Inc.: 54-80.
Nguyen,  Nha  and  Gaston  Leblanc.  2002. Contact  Personnel,  Physical  Environment  and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients . International Journal of Service Industry Management 13: 242-262.
Puspita,  Ita.2009.  Hubungan  antara  persepsi  pasien  tentang  kualitas  dengan  citra  Rumah sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Tesis. Universitas Sumatera Utara, Tidak dipublikasikan.
Rahab.2011. Peran  Dukungan  Fisik  dan  Kontak  Personal  Pada    Peningkatan  Citra  Rumah Sakit Milik Pemerintah. Proceding Seminar  Akademik Manajemen dan Bisnis, Universitas Muhamadiyah Surakarta, 28 Mei 2011.
Riordan,  Christine,  Robert.D.Gatewood  and  Jodi  Barnes  Bill.  1997. Corporote  Image: Employee  Reaction  and  Implications  for  Managing  Corporate  Social  Performance . Journal of Business Ethics 16: 401-412.
Sarwono,  Jonathan.  2007.  Analisis  Jalur  Untuk  Riset  Bisnis  Dengan  SPSS.  Penerbit  Andi, Yogyakarta
Setiorini, Indah Letari. 2010. Pengaruh Physical Support Dan Contact Personel Terhadap Citra (Image)  Dan  Kepercayaan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Situbondo.  Skripsi. Universitas Jember, Tidak dipublikasikan.
Shamdasani,   Prem   N   and   Audrey   Balakrishnan.   2000. Determinants   of Relationship Quality  and  Loyalty  in  Personalized  Services .  Asia  Pacific Journal of Management 17: 399-22.
Snook,  I  Donald.  1992. Hospitals, What  They  Are  and  How  They  Work. Gaithersburg, Maryland: An Aspen Publishers, Inc.: 65-89.
Taylor, Thomas L. and Steven A. Baker. 1997. Patient Satisfaction and Service Quality  in  the Formation  of  Customers’  Future   Purchase  Intentions  in Competitive Health Service Setting . Health Marketing Quarterly 15: 1-15. Taylor,  Stephen  A.  2001. Assessing  the  Use  of  Regression  Analysis  in  Examining  Service Recovery  in  the  Insurance  Industry  Relating  Service  Quality, Customer  Satisfaction and  Customer  Trust .  Journal  of  Insurance  Issues 24:30- 57.
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 1. No.1, April  2012
Tjandra  Yoga  Aditama.  2003.  Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit.  Jakarta:  Universitas Indonesia: 169-241.
Zeithaml,  Valarie  A  and  Mary  Jo  Bitner.  2000. Service  Marketing .  Singapore:  Mc  Graw-Hill Companies Inc.: 3-287.

## THE INFLUENCE OF WORK’S MOTIVATION AND COMPENSATION EFFECTS TOWARDS EMPLOYEE’S SATISFACTION, AND THE IMPACT ON THE WORK PERFORMANCE AT STATE
EMPLOYEES CIVIL SUB COMPANY, KEBUN JERUK, WEST JAKARTA
Susan Novita Rotua Situmorang, Haryadi Sarjono (haryadisarjono@yahoo.com) Management Department, BINUS University, Jakarta, Indonesia

## Abstract
Success  in  realizing  the  objectives  company  relies  heavily  on  existing  human  resources  in organizations in such company. To realize the objectives of the company, the company must consider factors that affect the performance of Civil Servants Work Motivation among others factors,  Compensation,  and  Job  Satisfaction.  With  the  achievement  of  expected performance of Civil Servants Kebon Jeruk District Company can achieve its objectives. Kind research used is descriptive method, Pearson Correlation and Path Analysis is useful to know the response of employees on Work Motivation, Compensation for Job Satisfaction and Their Impacts on Civil Service Performance Kebon Jeruk District Company District Company where the  employee  population  of  60  respondents.  Provided  the  results  of  a  calculation  of  the structural  equation,  Y  =  0.579  X1  +  0.325  X2  +  0.644  ε1,  where  R2  =  0.585,  sub-structure structural  equation  2  ie,  Z  =  0.191  X1  +  0.239  X2  +  0.618  Y  +  0.402  ε2  where  R2  =  0.838 Conclusions and Recommendations of this research work motivation (X1) and Compensation (X2) jointly have a significant influence on job satisfaction (Y) equal to 58.8%. Work motivation (X1), Compensation (X2), and Job Satisfaction (Y) jointly have a significant influence on the performance of Civil Servants (Z) equal to 83.8%.
Keywords:   Work’s Motivation, Compensation, Employee’s satisfaction.

## PREFACE
In these recent years, the goverment agency is considered as an institute that doesn’t really good in working. Just eat the out of work payment whereas the performance is zero. So the society assume that all of the people working in goverment agency can’t be an accusation place  of  society.  So,  that  assumption  slowly  fixed  with  the  existence  of  the  policies  that already made by Goverment to get the society trust, give the best service for society, and be a wise leader, responsible in each provinces of DKI Jakarta.
To  be  survive  and  develop,  office  demands  skill  level  and  also  the  responsibility  of  their employees.  But,  beside  of  demanding  the  working  performance  of  employees,  the  office also  has  to  pay  attention  to  the  job  satisfaction  for  their  employees.  The  more  satified  the employees, the more productive, dicipline, and loyal those employees with the company, so it easier in achieve the company goal. Related to those problems, the main problems that will be researched are : 1) How big the contribution of work motivation and compensation simultaneously  and  partially  to  the  job  satisfaction  on  Kantor  Kecamatan  Kebon  Jeruk,  2) How  big  the  contribution  of  work  motivation,  compensation,  and  job  satisfaction  of  the employees simultaneously and partially to the work performance of civil servants on Kantor Kecamatan Kebon Jeruk?
Researh Purposes 1). To get to know the contribution of work motivation and compensation simultaneously and partially to the job satisfaction on Kantor Kecamatan Kebon Jeruk. (T-1), 2) To get to know the  contribution  of  work  motivation,  compensation,  and  job  satisfaction  of  the  employees simultaneously and partially to the work performance of civil servants on Kantor Kecamatan Kebon Jeruk. (T-2)

## Rahab Alisa Tri Nawarini