Jurnal Publik: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara ISSN  1412-7083 (Print), 2579-9266 (Online) https://doi.org/10.52434/jp.v17i01.157
Apakah Digitalisasi Sektor PublikBerhasil Mewujudkan Inklusivitas Pelayanan? (Pembelajaran dari System Usability Scale Aplikasi SALAMAN Kota Bandung)
Trisno Sakti Herwanto 1 , Aditya Barus 2 , Sharon Debora 3 , Virgilia Karin Novita 4 , Negita Ceria 5
1, 2, 3, 4, 5 Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Universitas Katolik Parahyangan, Indonesia
1 trisnosakti@unpar.ac.id
2 6072101001@student.unpar.ac.id
3 6072001088@student.unpar.ac.id
4 6072001022@student.unpar.ac.id
5 6072101034@student.unpar.ac.id

## Abstrak
Digitalisasi  seharusnya  mampu  menghadirkan  pelayanan  publik  yang  inklusif. Meskipun demikian, SALAMAN sebagai sebuah inovasi pelayanan publik berbasis digital  terindikasi  belum  mampu  menghasilkan  pelayanan  yang  inklusif  karena masih belum mampu menjangkau kelompok masyarakat tertentu, seperti masyarakat pengguna  iOS  ( iPhone  Operating  System ).  Penelitian  ini  diarahkan  untuk mengetahui  inklusivitas  SALAMAN  sebagai  inovasi  pelayanan  publik  berbasis digital. Selain itu, dilakukan pemetaan kelompok masyarakat yang rentan tereksklusi dari pelayanan SALAMAN. System Usability Scale (SUS) digunakan sebagai model yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Untuk  memperoleh  gambaran  mengenai inklusivitas SALAMAN, dilakukan survei  kemudahan penggunaan sistem ( system usability  survey )  kepada  35  orang  responden  yang  merupakan  Warga  Negara Indonesia (WNI) berusia tujuh belas tahun keatas dan berdomisili di Kota Bandung. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  aplikasi  SALAMAN  belum  memiliki inklusivitas yang tinggi dengan skor SUS 56,64 dari skor maksimal 100. Beberapa kelompok  masyarakat  yang  menjadi  kelompok  rentan  tereksklusi  dari  pelayanan SALAMAN adalah responden dengan kategori usia yang tergolong dalam generasi baby boomers , responden tanpa latar belakang pendidikan formal, responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar, dan responden dengan penggunaan internet tidak  untuk  keperluan  harian.  Berdasarkan  hasil  temuan  di  atas,  maka  disarankan bagi  pemerintah  untuk  mewujudkan  inklusivitas  pelayanan  publik  dengan menyediakan proses pelayanan secara manual meskipun tersedia bentuk pelayanan berbasis digital.
Kata  Kunci :  Inklusivitas  Pelayanan,  Inovasi  Pelayanan,  Digitalisasi  Pelayanan, System Usability Scale .

## Abstract
Digitalization  should  be  able  to  provide  inclusive  public  services.  Nonetheless, SALAMAN as a digital-based public service innovation is indicated to have not been
able to produce inclusive services because it is still unable to reach certain groups of people, such as people who use iOS (iPhone Operating System). This research is directed  to  determine  the  inclusiveness  of  SALAMAN  as  a  digital-based  public service innovation. In addition, a mapping of community groups that are vulnerable to  being  excluded  from  SALAMAN  services  is  carried  out. System  Usability  Scale (SUS) is used as the model used in this study. To obtain an overview of SALAMAN's inclusiveness, a system usability survey was conducted on 35 respondents who are Indonesian  Citizens  (WNI)  aged  seventeen  and  over  and  domiciled  in  the  city  of Bandung. The results showed that the SALAMAN application did not yet have high inclusivity with a SUS score of 56.64 out of a maximum score of 100. Several groups of  people  who  were  vulnerable  to  being  excluded  from  SALAMAN  services  were respondents  in  the  age  category  belonging  to  the  baby  boomers  generation, respondents without educational background formal education, respondents with an elementary  school  educational  background, and  respondents  who  use  the  internet not for daily needs. Based on the findings above, it is suggested that the government realize the inclusiveness of public services by providing manual service processes even though digital-based forms of service are available.
Keywords:  Service Digitalization, Service Inclusivity, Service Innovation, System Usability Scale.

## 1. Pendahuluan
Inklusivitas menjadi semangat dasar yang seharusnya mendapat perhatian besar dari pemerintah dalam penyelenggaraan publik. Semangat ini didukung oleh pemahaman bahwa barang dan jasa publik  sudah  seharusnya  dapat  diakses  oleh  seluruh  kelompok  masyarakat  tanpa  terkecuali. Berdasarkan pemahaman tersebut, dapat dijelaskan bahwa sifat inklusif adalah sifat dasar yang harus teraktualisasi dalam proses pelayanan publik.
Karakteristik  pelayanan  publik  yang  inklusif  sebenarnya  bukan  bahasan  yang  baru  dalam diskursus  administrasi  publik.  Berdasarkan  perkembangan  paradigma  yang  terjadi,  kita  telah memiliki  sebuah  nilai  yang  sangat  lekat  dengan  karakteristik  tersebut  yaitu publicness atau kepublikan.  Menurut  Fraser  (1990,  hlm.  71),  publicness  diartikan  sebagai:  1)  terkait  dengan negara; 2) dapat diakses oleh semua orang; 3) dari perhatian kepada semua orang; 4) berkaitan dengan  kebaikan  bersama  atau  kepentingan  bersama.  Melalui  penjelasan  ini  dapat  dipahami bahwa publicness yang  memuat  aksesibilitas  bersama  dan  akomodasi  kepentingan  bersama merupakan  karakteristik  inklusif  dasar  yang  sudah  seharusnya  diselenggarakan  oleh  sektor publik.
Keterkaitan  antara  inklusivitas  dan publicness juga  diperkuat  dengan  penjelasan  dari  Memlük (2012,  hlm.  2)  yang  menyatakan  bahwa  menurunnya  inklusivitas  adalah  alasan  utama menurunnya publicness dalam  pelayanan  publik  sehingga  pemerintah  harus  senantiasa  dapat menjamin  inklusivitas  pelayanan  publik.  Berdasar  pada  penjelasan  Memlük,  adalah  sebuah kewajiban bagi pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan publik secara inklusif pada setiap produk layanan yang diinisiasi.
Ditengah  laju  digitalisasi  pelayanan,  orientasi  pada  inklusivitas  seharusnya  semakin  menjadi perhatian.  Fokus  tersebut  sesuai  dengan  pergeseran  paradigma  kinerja  di  sektor  publik  yang dijelaskan oleh Marr (2008, hlm. 5) bahwa kinerja program pelayanan telah bergeser dari sekadar
menghasilkan keluaran ( output ) dan hasil ( outcome ), menjadi terarah pada upaya menghasilkan nilai atau value pelayanan publik. Pada tahap ini, nilai inklusivitas kembali menjadi fokus yang sangat penting bagi pemerintah dalam mendorong kinerja pelayanan publik.
Meskipun  digitalisasi  sektor  publik  diharapkan  dapat  mendorong  kinerja  pelayanan  publik, beberapa  tantangan  justru  muncul  saat  pemerintah  mulai  menerapkan  teknologi  digital  dalam proses kerja mereka. Salah satu tantangan besar penerapan teknologi yang terjadi saat ini adalah peningkatan  jumlah  aplikasi  digital  secara  signifikan  pada  institusi  pemerintah.  Berdasarkan berita  yang  disampaikan Kompas pada  bulan  Oktober  2022,  Menteri  Keuangan  Republik Indonesia  bahkan  menyampaikan  keluhan  bahwa  24  ribu  aplikasi  yang  diinisiasi  pemerintah berpotensi  menjadi  bentuk  pemborosan  anggaran  negara  karena  manfaat  dari  berbagai  aplikasi tersebut tidak pernah dikaji lebih lanjut (Kurniawan Eka Mulyana, 2022).
Ditengah upaya digitalisasi sektor publik yang semakin masif, beberapa daerah di Indonesia mulai berkompetisi menghadirkan kualitas pelayanan publik berbasis digital yang prima. Kota Bandung sebagai  salah  satu  pemerintah  kota  di  Indonesia  bahkan  menjadi  salah  satu  daerah  awal  yang mendeklarasikan diri sebagai daerah yang siap bertransformasi menjadi smart city , kota dengan tata  kelola  pemerintahan  berbasis  digital.  Dikutip  dari  Pikiranrakyat.com  (2017),  deklarasi tersebut diikuti dengan penghargaan Smart City Readiness yang diberikan PT Telkom Indonesia kepada Kota Bandung pada 2017 dan berbagai penghargaan lain terkait inovasi pelayanan publik berbasis digital.
Posisi  Kota  Bandung  sebagai  salah  satu  pionir smart  city semakin  mendorong  daerah  tersebut berinovasi  secara  digital  dalam  berbagai  pelayanan.  Salah  satu  bentuk  inovasi  digital  yang diarahkan untuk memberikan pelayanan dasar di Bandung adalah aplikasi SALAMAN (Selesai Dalam Genggaman). Aplikasi tersebut adalah sebuah layanan digital berbasis aplikasi yang dirilis pada bulan Februari 2020 untuk berbagai kebutuhan administrasi kependudukan seperti kutipan akta  kelahiran,  kartu  identitas  anak,  kutipan  akta  kematian,  surat  perpindahan  penduduk,  pisah kartu keluarga, perbaikan data, kartu tanda penduduk, kartu keluarga, dan surat keterangan tinggal sementara.
Meskipun  SALAMAN  merupakan  aplikasi  yang  diarahkan  untuk  melayani  berbagai  bentuk layanan dasar administrasi kependudukan, terdapat indikasi bahwa aplikasi tersebut belum dapat digunakan secara inklusif oleh seluruh kelompok masyarakat. Kecenderungan ini dapat dipahami dari  temuan  bahwa  pengguna  layanan  yang  memiliki smartphone dengan  basis  system  operasi berupa iOS ( iPhone Operating System ) belum dapat menggunakan aplikasi SALAMAN. Sebagai sebuah  apikasi  publik  berbasis  digital,  yang  seharusnya  dapat  mengakses  seluruh  golongan masyarakat,  SALAMAN  belum  disiapkan  untuk  masyarakat  yang  menggunakan  iOS.  Temuan awal  ini  mendorong  peneliti  melakukan  langkah  penelitian  lebih  lanjut  untuk  mengonfirmasi inklusivitas dari pelayanan SALAMAN.
Berdasarkan  alur  pikir  tersebut,  penelitian  ini  diarahkan  untuk  memahami  inklusivitas  aplikasi SALAMAN sebagai inovasi pelayanan publik berbasis digital. Berdasarkan penjelasan mengenai indikasi  permasalahan  inklusivitas  pelayanaan  aplikasi  SALAMAN,  dimungkinkan  terdapat kelompok-kelompok masyarakat tertentu yang rentan tereksklusi dari pelayanan tersebut. Indikasi ini perlu diverifikasi dengan langkah penelitian yang sistematis.
Inklusivitas pelayanan aplikasi SALAMAN dalam penelitian ini diuji dengan dua langkah besar. Pertama, dilakukan uji kemudahan penggunaan aplikasi dengan instrumen System Usability Scale (SUS). Kedua, berdasarkan hasil uji SUS yang telah dilakukan, dipetakan kelompok masyarakat
yang  rentan  tereksklusi  dari  pelayanan  aplikasi  SALAMAN.  Pemetaan  ini  dilakukan  dengan pengelompokan  responden  yang  belum  berada  pada  kategori  mudah  dalam  menggunakan SALAMAN.  Pengelompokan  tersebut  dilakukan  berdasarkan  kategori  sosial  demografi  seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, dan lain sebagainya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penelitian ini  secara terfokus diarahkan untuk menjawab pertanyaan penelitian: 1) Bagaimana tingkat inklusivitas aplikasi SALAMAN sebagai  sebuah  inovasi  pelayanan  publik  berbasis  digital?;  dan  2)  Siapa  saja  kelompok masyarakat yang rentan tereksklusi dari aplikasi SALAMAN sebagai sebuah inovasi pelayanan publik berbasis digital?

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Inklusivitas dan Publicness dalam Pelayanan Publik
Inklusif merupakan sebuah makna politis dari sebuah pendekatan kesejahteraan (Maitreyi Bordia Das  et  al.,  2013)  di  mana  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  tidak  hanya  berpusat kepada  keadilan,  namun  juga  kesejahteraan  yang  didapat  dari  kesetaraan.  Saat  ini,  tuntutan masyarakat akan pelayanan yang efektif, efisien, dan inklusif kepada pemerintah semakin tinggi dan  memerlukan  perubahan  cara  kerja  pemerintah  dengan  berinovasi  dalam  memberikan pelayanan  yang  inklusif  (Denny  Iswanto  et  al.,  2022,  hlm.  71).  Inovasi  yang  berwawasan inklusivitas itu sendiri didefinisikan sebagai sebuah cara baru untuk meningkatkan kualitas hidup orang  yang  membutuhkan  dan  harus  berdampak  pada  masyarakat  yang  miskin  dan  kelompok yang  termarginalkan.  Dengan  kata  lain  pelayanan  publik  yang  disediakan  pemerintah  harus memiliki inklusivitas yang tinggi dengan akses yang terbuka untuk setiap pengguna layanan tanpa terkecuali.
Dalam  diskursus  administrasi  publik,  nilai  inklusivitas  sebenarnya  bukanlah  nilai  yang  baru. Dalam  perkembangan  paradigma  administrasi  publik,  muncul  sebuah  konsep  yang  disebut sebagai publicness dan mewakili karakteristik nilai inklusivitas. Menurut Benn S. I., & Gaus G. F (1983) ., publicness dianggap sebagai bagian dari wacana kepentingan publik mewakili sejauh mana target (misalnya, organisasi atau negara) memaksimalkan manfaat kolektif dari kebijakan pemerintah  (Dryzin  Amit  et  al.,  2022,  hlm. 3).  Konsep publicness di  Indonesia  mengacu  pada segala sesuatu yang berkaitan dengan kepentingan umum dan hajat hidup orang banyak (Reza, 2016, hlm. 200).
Benn dan Gaus (1983) mengatakan bahwa publicness berkaitan dengan aspek aksesibilitas, agensi dan status dari masyarakat. Lebih lanjut, dari pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa terdapat tiga  dimensi  dalam publicness ,  yaitu  berupa  akses  (fisik,  aktivitas  dan  diskusi,  informasi,  dan sumberdaya), aktor (agensi), dan kepentingan. Berdasarkan tiga faktor/kriteria dan tiga indikasi publicness yang telah disebutkan, publicness dianggap telah terwujud ketika ketiga dimensi dan indikasi-indikasinya  telah  sesuai.  Begitu  juga  sebaliknya,  apabila  ketiga  faktor/kriteria  dan indikasi penilaian tersebut tidak terpenuhi, maka dapat dikatakan publicness tidak terkelola secara baik atau dapat dikatakan publicness berkualitas buruk.
Publicness atau  kepublikan  berfokus  pada  pengertian  bahwa  organisasi  secara  mendasar dipengaruhi oleh otoritas politik. Publicness menjadikan konsep “ public ” dalam organisasi publik lebih  penting  daripada  teori  organisasi  publik  itu  sendiri.  Bozeman  dan  Moulton  kemudian
membagi publicness menjadi  dua  jenis  yaitu  kepublikan  empiris  dan  kepublikan  normatif (Bozeman & Moulton, 2011).
a. Kepublikan  empiris  berfokus  pada  penjelasan  sebuah  organisasi  serta  sistem manajemennya melalui kombinasi dua jenis pengaruh yaitu pengaruh politik dan ekonomi.
b. Kepublikan  normatif  dijelaskan  sebagai  fokus  organisasi  menghasilkan  atau  mencapai terwujudnya nilai publik guna memenuhi kepentingan public yang bernilai luhur.
Menurut Pesch (2008, hlm. 171) publicness dapat dimaknai dengan ukuran seberapa jauh suatu organisasi  publik  dibedakan  dengan  organisasi  privat.  Pesch  mengkonstruksikan  5  pendekatan kepublikan yang berbeda, di antaranya:
a. Pendekatan  umum  ( general )  yaitu  pendekatan  yang  memiliki  asumsi  bahwa  organisasi publik dan organisasi profit tidak memiliki perbedaan yang signifikan.
b. Pendekatan  inti  ekonomi  adalah  pendekatan  yang  didasarkan  pada  perbedaan  perspektif negara dan pasar. Pendekatan ini berfokus pada upaya memproduksi barang-barang publik.
c. Pendekatan  inti  politik  yaitu  pendekatan  yang  melihat  sebuah  organisasi  sebagai  entitas politik yang tentunya memiliki pengaruh politik.
d. Pendekatan  normatif  yaitu  pendekatan  yang  memiliki  perhatian  besar  pada  kewajiban organisasi publik dalam memenuhi kepentingan publik.
e. Pendekatan  dimensional  yaitu  pendekatan  yang  mengombinasikan  pendekatan  ekonomi dan pendekatan   politik.
Berkaitan dengan nilai kepublikan tersebut, dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Publik  disebutkan  bahwa  pelayanan  publik  harus  berasaskan  pada  berbagai aspek yang secara mendasar berfokus pada dua hal yaitu kualitas pelayanan dan  kesamaan hak bagi  pengguna.  Secara  tersirat,  fokus  tersebut  menggambarkan  inklusivitas  sebagai  orientasi utama dari pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan berkualitas untuk semua pengguna tanpa terkecuali.
Pelayanan inklusif adalah sebuah sistem pelayanan yang mampu menghilangkan semua kendala yang dihadapi oleh masyarakat dalam mengakses pelayanan publik. Artinya, pelayanan inklusif adalah  pola  pelayanan  yang  dirancang  untuk  menjawab  nilai  pluralisme  yang  ada  dalam masyarakat  secara  umum  (Dwiyanto,  2015).  Inklusivitas  terkait  dengan  perhatian  dalam menghargai  keragaman  latar  belakang  manusia  sehingga  mereka  tetap  bisa  berkreasi  dan memperoleh hak yang sama (Supriya Trivedi, 2018).
Pusat  Kajian  Manajemen  Pelayanan  LAN  2010  menjelaskan  manajemen  pelayanan  publik inklusif  adalah  suatu  proses  rangkaian  pengelolaan  kegiatan  pelayanan  yang  mengakomodasi semua  kebutuhan  kelompok  masyarakat  yang  beragam,  baik  yang  memiliki  kebutuhan  khusus atau tidak, yang diselenggarakan dalam satu kesatuan yang sistemik dalam rangka memberikan kesempatan  untuk  mengembangkan  potensi  yang  dimilikinya  (Riyadi,  2010,  hlm.  21–22). Berdasarkan  definisi  tersebut,  pelayanan  inklusif  berarti  sebuah  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  secara  menyeluruh  dari  aspek  kebutuhan  itu  sendiri  maupun  dari  aspek  penerima layanan. Pelayanan publik yang inklusif memiliki basis keragaman dalam pemberian pelayanan.
Menurut Riyadi (2010, hlm. 23) manajemen pelayanan inklusif memiliki dua aspek, yaitu internal dan  eksternal.  Aspek  internal  adalah  aspek  yang  perlu  dikelola  dan  disediakan  oleh  pemberi layanan  dalam  menyediakan  sumber  daya  seperti  biaya,  pengelolaan,  sarana  dan  prasarana, institusi, dan sumber daya manusia. Sedangkan aspek eksternal adalah aspek yang berada di luar
sistem pelayanan tetapi dapat mempengaruhi  berjalannya pelayanan inklusif. Dari kedua aspek tersebut,  manajemen  pelayanan  inklusif  berarti  kemampuan  untuk  mengakomodasi  kebutuhan eksternal melalui pengelolaan aspek internal oleh pemberi layanan.
Selanjutnya  Riyadi  (2010,  hlm.  22)  menjelaskan  bahwa  pelayanan  inklusif  yang  menyangkut pengertian  atas  “tidak  mengenal  batas”  merujuk  pada  hakikat  dan  tugas  pemerintah  untuk menyediakan  semua  jenis  kebutuhan,  tanpa  adanya  perbedaan,  bahkan  termasuk  dampak  atau implikasi yang dapat ditimbulkan dari pelayanan yang diberikan. Dalam prosesnya, pihak swasta dapat turut mendukung pemberian layanan ini tanpa menggeser peran pemerintah sebagai pihak utama  penyedia  layanan  publik  yang  inklusif.  Menurut  Dwiyanto  dalam  (Furqon  Rocmad Widodo, 2013, hlm. 24). Beberapa karakteristik pelayanan inklusif yang perlu dipahami terlebih dahulu yaitu:
a. Kebersamaan yaitu menyangkut nilai kebersamaan yang berfokus pada kebersamaan dan akses bersama dalam mengakses pelayanan publik.
b. Pengakuan  yaitu pengakuan  terhadap keberagaman sebagai  sebuah kekayaan yang  harus dihargai dan pelayanan diberikan sesuai kebutuhan masyarakat.
c. Tanpa  label  yang  berarti  tidak  ada  pelayan  publik  yang  memberikan  label  tertentu  pada pengguna layanan. Semua pengguna pelayanan diposisikan sebagai pengguna dengan hak pelayanan yang sama.
Terdapat  kriteria  spesifik  untuk  mengukur publicness dalam public  service ,  seperti  banyaknya masyarakat yang terlayani dan cakupan dampak sosialnya (Haque, 2001, hlm. 66). Dengan kata lain, semakin besar jumlah penerima layanan dan semakin luas cakupan sosial yang dihasilkan, maka semakin tinggi tingkat publicness dalam pelayanan publik.

## 2.2 Digitalisasi Pelayanan Publik
Digitalisasi adalah fenomena dan prosedur sosio-teknis yang kompleks dalam mengadopsi dan memanfaatkan  teknologi  dan  inovasi  digital  oleh  individu,  organisasi,  dan  masyarakat  luas (Gimpel et al., 2018, hlm. 31). Digitalisasi mencakup 3 komponen, yaitu Teknologi, Informasi, dan Komunikasi, disingkat TIK (Ayanso et al., 2010, hlm. 304). Menurut Crawford et al (2020) dan  Johannessen  &  Olsen  (2010),  istilah  digitalisasi  mengacu  pada  penggunaan  teknologi  dan data  digital  untuk  meningkatkan  bisnis,  pendapatan,  dan  menciptakan  budaya  digital (Yunaningsih et al., 2021, hlm. 11).
Di bidang  administrasi publik, harapan tentang perubahan dari proses digitalisasi  sangat tinggi sehingga beberapa penelitian mengklaim digitalisasi sebagai pendorong untuk konsep tata kelola era digital (Dobrolyubova, 2021, hlm. 62) yang menekankan pentingnya optimalisasi perwujudan nilai  publik  dari  pelayanan  pemerintah  bagi  warga  (Bannister  &  Connolly,  2014,  hlm.  119). Namun demikian, digitalisasi tidak secara otomatis menghasilkan nilai publik tambahan tersebut. Untuk  dapat  mengaktualisasikan  nilai  publik  ini,  dibutuhkan  transformasi  proses  internal  dan eksternal pemerintah. Kelompok eksternal pemerintah dalam kapasitas kepentingannya sebagai penerima  manfaat  akhir  meliputi  beberapa  aktor  yaitu  warga  negara,  bisnis,  lainnya  instansi pemerintah  atau  pegawai  pemerintah  (Dobrolyubova  et  al.,  2019,  hlm.  64).  Dalam  rangka mencapai  digitalisasi  yang  komprehensif  di  semua  layanan  publik,  pengambil  keputusan  harus menerapkan  pendekatan  holistik  dan  citizen  centric  yang  mencakup  beberapa  prinsip  utama berikut (Peter J. Wirnsperger & Franziska Hoerth, 2021).
a. Organisasi sektor publik harus mengembangkan bentuk komunikasi yang melayani warga dan bukan sebaliknya. Dalam interaksinya dengan publik, mereka harus mengakui realitas spesifik dari pengguna layanan dan memberikan target solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka yang beragam.
b. Layanan publik yang cerdas dan inovatif selanjutnya harus menjadi “ digital by default ”, memiliki  arti  bahwa  pengguna  layanan  harus  memiliki  akses  digital  semua  pelayanan publik yang ada dan yang akan datang.
c. Organisasi  sektor  publik  harus  mengadopsi  “ once-only  principles ”,  yang  hanya mengharuskan  warga  negara  menyediakan  data  mereka  sekali  untuk  mengakses  semua layanan publik. Sistem otomatis kemudian membuat data ini tersedia untuk diproses dan pertukaran di kantor layanan publik lainnya.
Semua layanan publik digital harus mudah dapat diakses oleh semua warga negara, yang mana dapat dicapai dengan menjaga ambang batas untuk partisipasi yang rendah dan mempromosikan keterlibatan masyarakat secara aktif. Pada era digital ini, masyarakat menginginkan proses yang lebih  cepat,  oleh  karena  itu  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memberikan  layanan  yang  prima. Digitalisasi  hadir  sebagai  sebuah  solusi  dari  tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  yang  serba cepat, aksesibilitas pelayanan, transparansi informasi publik, dan mendapatkan biaya pelayanan. Selain itu, saat ini, berbagai bentuk layanan publik saat dituntut untuk dapat merespon kebutuhan serta orientasi pengguna layanan yaitu seluruh warga negara tanpa terkecuali.

## 2.3 Inklusivitas Pelayanan Publik Berbasis Digital
Inovasi sektor publik adalah tentang menemukan cara baru untuk mencapai tujuan publik. Dengan menggunakan pendekatan desain kebijakan terbuka yang memanfaatkan masukan dari warga dan swasta  dari  semua  lapisan  masyarakat,  inovasi  dapat  membantu  pemerintah  menciptakan kebijakan publik yang lebih luas, inklusif dan lebih tepat sasaran pada kebutuhan warga. Tuntutan untuk mengikuti kemajuan teknologi membuat pemerintah turut memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan efisiensi dan jangkauan layanan sosial.
Inovasi harus memberikan nilai publik (public value) dan bernilai, sehingga kunci dari teknologi inovatif  adalah  bahwa  mereka  perlu  memberikan  nilai  nyata  bagi  warga  negara  (Bertot  et  al., 2016, hlm. 7). Jika layanan inovatif ingin bermanfaat bagi semua, maka layanan tersebut harus tersedia  dan  dapat  digunakan  oleh  semua.  Dengan  demikian,  kemampuan  untuk  menggunakan layanan digital menjadi salah satu pertimbangan yang harus diberikan untuk memastikan bahwa semua aktor dapat menggunakan dan memperoleh manfaat dari layanan tersebut.
Maraknya digitalisasi sebagai sebuah solusi atas masalah layanan sosial diharapkan mampu untuk mewujudkan pelayanan publik yang cepat, aksesibilitas pelayanan, transparansi informasi publik, dan  mendapatkan  biaya  pelayanan.  Tujuan  diubahnya  sistem  pelayanan  publik  yang  semula diselenggarakan secara tradisional berubah menjadi digital adalah agar terwujudnya optimalisasi dan efisiensi pelayanan (bkd.jambikota.go.id). Optimalisasi pelayanan digital dapat dinilai  dari sejauh mana pelayanan tersebut menjadi semakin inklusif.
Digitalisasi  pada  pelayanan  publik  juga  harus  melihat  aspek  inklusivitas  secara  digital.  Inklusi digital mengacu pada ide, kebijakan, dan inisiatif yang bertujuan untuk memastikan akses yang sama ke teknologi untuk semua orang di masyarakat, terlepas dari  keadaan pribadi mereka. Hal ini didukung oleh keyakinan bahwa akses ke teknologi dan kemampuan untuk menggunakannya secara efektif sangat penting untuk kewarganegaraan dan kohesi sosial (Bennett, 2012).
Dengan  demikian,  sektor  publik  harus  berinvestasi  dalam  mengembangkan  kapasitas  baru, khususnya  pola  pikir  digital,  keterampilan,  dan  literasi,  dan  memperluas  akses  ke  internet  ke daerah  terpencil  dan  pedesaan,  meningkatkan  aksesibilitas  dan  keterjangkauannya,  dan meningkatkan  relevansi  konten,  terutama  untuk  kelompok  dan  masyarakat  yang  kurang beruntung  dan  marjinal.  Bagian  dari  pembelajaran  (studi)  ini  bertujuan  untuk  tidak  hanya berfokus pada kegunaan tetapi juga pada aksesibilitas (Walmsley, 2001) yang merupakan langkah penting  dalam  mengembangkan  teknologi  inklusif  untuk  kelompok  rentan,  sehingga  membuka kemungkinan  baru  bagi  mereka  (Tsatsou,  2021).  Dalam  konteks  pelayanan  publik,  pelayanan publik  berbasis  digital  seharusnya  memiliki  pemahaman  inklusivitas  yang  lebih  mendasar  dan besar dibandingkan inklusivitas digital.

## 3. Metodologi
Penelitian ini menggunakan metode survei yang disebut sebagai system usability survey . Survei tersebut dilakukan dengan berpedoman pada model System Usability Scale (SUS). Berdasarkan penjelasan  Roscoe  dalam  Sugiyono  (2014)  ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  adalah minimal 30 sehingga dilakukan survey kepada 35 Warga Negara Indonesia (WNI) yang berusia tujuh  belas  tahun  ke  atas  dan  berdomisili  di  Kota  Bandung  dengan  metore  penarikan  sampel accidental  sampling .  Untuk  menjamin  validitas  data  dan  reliabilitas  penelitian,  peneliti melakukan pendampingan dan observasi secara langsung pada saat responden melaksanakan uji coba penggunaan aplikasi SALAMAN sebelum mereka mengisi kuesioner. Selain itu digunakan perangkat lunak statistik SPSS seri 25 dalam proses pengolahan data untuk menjamin reliabilitas penelitian.
Setelah  praktik  penggunaan  SALAMAN  dilakukan,  responden  mengisi  kuesioner  dengan merespon  10  pernyataan  berdasarkan  pengalaman  mereka  ketika  menggunakan  aplikasi SALAMAN. Secara lebih jelas 10 pernyataan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Saya  akan  mulai  menggunakan  aplikasi  SALAMAN  untuk  mengurus  pelayanan kependudukan.
b. Saya  menilai  aplikasi  SALAMAN  terlalu  kompleks  (kurang  sederhana)  memuat  banyak hal yang tidak perlu.
c. Saya menilai aplikasi SALAMAN ini mudah dijelajahi.
d. Saya membutuhkan bantuan penjelasan teknis dari orang lain untuk menggunakan/menjelajahi aplikasi SALAMAN.
e. Saya  menilai  fungsi/fitur  yang  disediakan  pada  aplikasi  SALAMAN  dirancang  dan disiapkan dengan baik.
f. Saya menilai terlalu banyak inkonsistensi (ketidak serasi) pada aplikasi SALAMAN.
g. Saya  merasa  kebanyakan  orang  akan  mudah  menggunakan/menjelajahi  aplikasi SALAMAN dengan cepat.
h. Saya menilai aplikasi SALAMAN sangat rumit untuk dijelajahi.
i. Saya merasa sangat percaya diri menjelajahi aplikasi SALAMAN.
j. Saya perlu belajar banyak hal sebelum saya dapat menjelajahi aplikasi SALAMAN dengan baik
Responden  selanjutnya  diminta  memilih  jawaban  yang  menjadi  respon  dirinya  terhadap  setiap pernyataan di atas. Kuesioner yang mengakomodasi 10 pernyataan tersebut memiliki 5 poin skala Likert yaitu “Sangat Tidak Setuju (STS)”, “Tidak setuju (TS)”, “Netral (N)”, “Setuju (S)”, dan
“Sangat Setuju (SS)”. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dengan perhitungan System Usability  Scale (SUS).  Perhitungan  tersebut  dilaksanakan  dengan  langkah-langkah  sebagai berikut:
a. Hasil  skor  pada  setiap  pernyataan  bernomor  ganjil,  dikurangi  angka  1.  Untuk  pernyatan dengan nomor genap, diberlakukan rumus yaitu 5 dikurangi hasil skor jawaban.
b. Dilakukan  penjumlahan  semua  hasil  skor  yang  diperoleh  pada  poin  1  untuk  setiap responden. Setelah hasil penjumlahan tersebut muncul maka dikalikan dengan 2,5. [[Skor pertanyaan  ke  1]  +  [Skor  pertanyaan  ke  2]  +  …  +  [Skor  pertanyaan  ke  n]  *  2.5  =  skor responden].
c. Hasil perhitungan poin kedua  untuk seluruh  responden diakumulasi  kemudian dilakukan perhitungan rata-rata terhadap hasil tersebut untuk memperoleh nilai SUS.
d. Nilai  SUS  selanjutya  dikategorisasikan  berdasarkan adjectives  ratings , grade  scale ,  dan acceptability ranges.
Skor nilai SUS dapat dilihat melalui 3 (tiga) pendekatan berbeda, yaitu Grade Scale (Peringkat), Adjective (Sifat), dan Acceptable (Tingkat Penerimaan).

## a. Grade Scale (Peringkat)
Nilai  skor  SUS  yang  didapatkan  akan  diurutkan  menggunakan  urutan  abjad  dari  peringkat  A sampai F. Nilai A berlaku untuk skor 90-100, B untuk 80-89, C untuk 70-79, D untuk 60-69, dan F untuk 0-59 (Bangor, 2009).
b. Adjectives Ratings (Sifat Penerimaan)
Nilai skor SUS dapat dipasangkan dengan salah satu dari enam sifat, yaitu Best Imaginable untuk skor 86-100 , Excellent untuk 73-85 , Good untuk 52-72 , OK untuk 39-52 , Poor untuk 26-38 , dan Worst Imaginable untuk 0-25 (Bangor, 2009).
c. Acceptability Ranges (Tingkat Penerimaan)
Nilai skor SUS ini dilihat melalui tingkat penerimaan nilai mentah  skor SUS. Kategori tingkat penerimaan “Not Acceptable” diberikan untuk nilai skor di 0 - 50,9, “Marginal” untuk nilai skor 51 - 70,9, dan “Acceptable” dengan nilai skor 71 – 100 (Aaron Bangor, Philip Kortum, dan James Miller, 2009.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Hasil Penelitian
Setelah data terkumpul dan diolah dengan rumus perhitungan SUS, diperoleh skor rata-rata SUS untuk  aplikasi  SALAMAN  sebesar  56,64.  Skor  tersebut  menunjukkan  bahwa  Aplikasi SALAMAN masuk ke dalam kategori sifat Good, dengan peringkat dalam angka F, dan tingkat penerimaan berada pada kategori Marginal.

## Tabel 1: Skor SUS Aplikasi SALAMAN
SUS Grade Adjective Acceptable 56,64 F Good Marginal
Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Untuk  memetakan  kelompok  yang  rawan  tereksklusi  dari  aplikasi  SALAMAN,  dilakukan perhitungan  SUS  pada  setiap  kategori  responden.  Kategori  responden  diklasifikasikan berdasarkan  jenis  kelamin,  usia  yang  dipetakan  dalam  berbagai  generasi,  pekerjaan,  tingkat pendidikan, dan tingkat penggunaan internet.
Tabel 2: Perbandingan Skor SUS Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Laki-laki 20 56,87 F Good Marginal Perempuan 15 56,33 F Good Marginal Total 35 56,64 F Good Marginal Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Melalui  perhitungan  nilai  SUS  pada  jawaban  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  diperoleh temuan  bahwa  nilai  SUS  antara  responden  laki-laki  dan  perempuan  tidak  jauh  berbeda. Responden laki-laki memperoleh nilai SUS 56,87 sedangkan responden perempuan memperoleh nilai SUS sebesar 56,33. Berdasarkan skor ini, maka SUS kedua jenis responden tersebut masuk dalam  peringkat  dalam  angka  F,  dengan  sifat  kegunaan Good ,  dan  tingkat  penerimaan  berada pada kategori Marginal .
Tabel 3: Perbandingan Skor SUS Berdasarkan Usia
Usia Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Generasi Z 19 56,05 F Good Marginal Generasi Y 10 54,74 F Good Marginal Generasi X 5 70,5 C Good Marginal Generasi Baby Boomers 1 17,5 F Good Marginal Total 35 56,64 F Good Marginal
Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Dari hasil perhitungan SUS pada responden berdasarkan usia, diperoleh temuan bahwa generasi baby  boomers memperoleh  skor  SUS  sebesar  17,5  dengan  peringkat  dalam  huruf  F,  sifat kegunaan Worst Imaginable, dan tingkat penerimaan berada pada kategori Not Acceptable . Nilai tersebut  adalah  nilai  SUS  terendah  apabila  dibandingkan  dengan  nilai  SUS  generasi  atau responden  dengan  tingkat  usia  yang  lain.  Berbeda  dengan  generasi  baby  boomers,  nilai  SUS tertinggi  terdapat  pada  responden  generasi  X  dengan  nilai  SUS  sebesar  70,5  dengan  peringkat dalam huruf C, sifat kegunaan Good , dan tingkat penerimaan berada pada kategori Marginal .

## Tabel 4: Perbandingan Skor SUS Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Belum Bekerja 17 54,85 F Good Marginal
Pekerjaan Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Formal 10 60 D Good Marginal Informal 8 56,25 F Good Marginal Total 35 56,64 F Good Marginal
Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Melalui perhitungan SUS pada responden berdasarkan jenis pekerjaan, diperoleh temuan bahwa nilai  SUS  responden  yang  belum  bekerja  merupakan  nilai  yang  paling  rendah  apabila dibandingkan  dengan  kategori  responden  lainnya.  Nilai  SUS  responden  yang  belum  bekerja adalah  54,85  dengan  peringkat  dalam  huruf  F,  sifat  kegunaan Good ,  dan  tingkat  penerimaan berada pada kategori Marginal . Nilai SUS tertinggi diperoleh responden dengan kategori bekerja dalam sektor formal. Responden yang memiliki pekerjaan di sektor formal memperoleh nilai SUS 60 dengan peringkat dalam huruf D, sifat kegunaan Good , dan tingkat penerimaan berada pada kategori Marginal .
Tabel 5: Perbandingan Skor SUS Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Tidak Sekolah 1 5 F Worst Imaginable Not Acceptable SD 2 43,75 F OK Not Acceptable SMP 1 70 C Good Marginal SMA/SMK 25 56,1 F Good Marginal S1 3 64,1 D Good Marginal S2 3 75 C Excellent Acceptable Total 35 56,64 F Good Marginal
Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Dari  hasil  perhitungan  SUS  pada  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan,  diperoleh  temuan bahwa responden yang tidak bersekolah memperoleh skor SUS sebesar 5 dengan peringkat dalam huruf F, sifat kegunaan Worst Imaginable , dan tingkat penerimaan berada pada Not Acceptable . Nilai  tersebut  adalah  nilai  SUS  terendah  apabila  dibandingkan  dengan  nilai  SUS  responden dengan jenis pekerjaan yang lain. Nilai SUS yang lebih tinggi diperoleh responden dengan latar belakang  pendidikan  terakhir  Sekolah  Dasar.  Responden  ini  memiliki  nilai  SUS  43,75  dengan peringkat dalam huruf F, sifat kegunaan OK, dan tingkat penerimaan berada pada Not Acceptable . Nilai SUS tertinggi terdapat pada responden dengan kategori pendidikan S2. Responden dengan kategori  tersebut  memperoleh  nilai  SUS  sebesar  75  dengan  peringkat  dalam  angka  F,  sifat kegunaan Excellent , dan tingkat penerimaan berada pada kategori Acceptable .

## Tabel 6: Perbandingan Skor SUS Berdasarkan Tingkat Penggunaan Internet
Pengguna Internet Jumlah SUS Grade Adjective Acceptable Harian 33 56,39 F Good Marginal Tidak 2 11,25 F Worst Imaginable Not Acceptable Total 35 56,64 F Good Marginal Sumber: Hasil olah SPSS, 2022
Melalui  perhitungan  SUS  pada  responden  berdasarkan  tingkat  penggunaan  internet,  diperoleh temuan  bahwa  nilai  SUS  responden  pengguna  internet  harian  lebih  tinggi  dibandingkan responden yang tidak menggunakan internet harian. Nilai SUS responden pengguna harian adalah sebesar  59,39  dengan  peringkat  dalam  huruf  F,  sifat  kegunaan Good ,  dan  tingkat  penerimaan berada  pada  kategori Marginal sedangkan  nilai  SUS  responden  pengguna  internet  tidak  harian yaitu  11,25  dengan  peringkat  dalam  huruf  F,  sifat  kegunaan Worst  Imaginable ,  dan  tingkat penerimaan berada pada kategori Not Acceptable .

## 4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan SUS Aplikasi SALAMAN, dapat diketahui bahwa secara umum aplikasi ini belum memiliki inklusivitas yang tinggi. Pemahaman ini diperoleh dari rata-rata nilai SUS yaitu 56,64 yang masih cukup timpang  apabila dibandingkan dengan nilai SUS maksimal yaitu 100. Melalui temuan tersebut dapat dijelaskan pula bahwa aplikasi SALAMAN belum dapat digunakan dengan mudah oleh publik atau pengguna layanan tersebut secara umum.
Penjelasan ini juga terkonfirmasi dari temuan bahwa peringkat SUS aplikasi SALAMAN dalam huruf  berada  pada  nilai  F.  Peringkat  ini  jauh  lebih  rendah  dibandingkan  peringkat  SUS  dalam huruf  maksimal  yaitu  A.    Peringkat  nilai  SUS  dalam  huruf  tersebut  semakin  memperkuat kecenderungan  bahwa  aplikasi  SALAMAN  belum  dapat  diterima  dengan  mudah  oleh  para pengguna layanan tersebut. Apabila dilihat dari sifat penerimaan publik terhadap pelayanan, dapat dipahami pula bahwa aplikasi SALAMAN belum dapat diterima publik dengan baik karena masih berada pada kategori marginal.
Berdasarkan hasil perhitungan SUS Aplikasi SALAMAN, dapat diketahui bahwa secara umum pengguna  layanan  aplikasi  tersebut  rentan  tereksklusi.  Dengan  kata  lain,  aplikasi  SALAMAN secara mendasar belum dapat menghadirkan pelayanan yang inklusif dan memudahkan pengguna layanan.  Meskipun  demikian,  peneliti  mencoba  melakukan  pemetaan  terkait  kelompok  yang paling rentan tereksklusi dari berbagai kategori kelompok pengguna aplikasi SALAMAN.
Pemetaan  kelompok  pengguna  layanan  yang  rentan  tereksklusi  dari  aplikasi  SALAMAN dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat nilai SUS pada setiap kategori responden berdasarkan nilai  huruf  ( grade ),  sifat  penerimaan  ( adjective ),  dan  tingkat  penerimaan  ( acceptable )  aplikasi layanan.  Berdasarkan  profil  responden  dari  hasil  isian  dalam  kuesioner,  responden  kemudian dikategorisasikan dalam kelompok pengguna layanan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat penggunaan internet.
Melalui  upaya  tersebut  diperoleh  temuan  bahwa  kelompok  pengguna  layanan  yang  rentan tereksklusi dari pelayanan aplikasi SALAMAN terdapat pada responden berdasarkan kelompok usia, tingkat pendidikan, dan tingkat penggunaan internet. Kelompok usia yang rentan tereksklusi dari aplikasi SALAMAN adalah responden yang lahir dalam rentang waktu tahun 1946 hingga 1964 atau yang sering disebut sebagai generasi baby boomers . Berdasarkan tingkat pendidikan, responden  yang  rentan  tereksklusi  dari  aplikasi  SALAMAN  adalah  responden  dengan  latar belakang  pendidikan  tidak  bersekolah  dan  sekolah  dasar.  Berdasarkan  tingkat  penggunaan internet,  kelompok  pengguna  layanan  yang  tidak  menggunakan  internet  secara  harian  menjadi kelompok yang rentan tereksklusi dari pelayanan pada aplikasi SALAMAN.
Generasi baby  boomers teridentifikasi  sebagai  kelompok  pengguna  layanan  yang  rentan tereksklusi  dari  aplikasi  SALAMAN  karena  nilai  SUS  sebesar  17,5  berada  pada  kategori  nilai dalam  huruf  F,  dengan  sifat  penerimaan Worst  Imaginable ,  dan  tingkat  penerimaan not
acceptable . Responden yang tidak mengenyam pendidikan formal menjadi kelompok pengguna layanan yang rentan tereksklusi dari aplikasi SALAMAN karena nilai SUS sebesar 5 berada pada kategori nilai dalam huruf F dengan sifat penerimaan Worst Imaginable , dan tingkat penerimaan Not  Acceptable .  Berdasarkan  tingkat  pendidikan,  responden  yang  mengenyam  pendidikan sekolah  dasar  juga  rentan  menjadi  kelompok  yang  tereksklusi  dari  pelayanan  SALAMAN. Kategori  responden  ini  berada  pada  nilai  SUS  43,75  dengan  tingkat  nilai  dalam  huruf  F  dan tingkat penerimaan Not Acceptable.

## 5. Kesimpulan
Inklusivitas SALAMAN sebagai sebuah  inovasi pelayanan publik berbasis digital belum dapat dikatakan berada pada tingkat  yang  tinggi. Nilai  SUS  aplikasi tersebut  berada pada  skor 56,64 dari nilai maksimal 100. Selain itu berdasarkan nilai SUS tersebut, aplikasi SALAMAN berada pada posisi nilai dalam huruf F, dengan  sifat penerimaan good , dan tingkat penerimaan sistem berada pada kategori marginal. Beberapa kelompok masyarakat yang menjadi kelompok rentan tereksklusi  dari  pelayanan  SALAMAN  dapat  dipetakan  dalam  beberapa  kelompok  sebagai berikut:
a. Kelompok responden dengan kategori usia yang tergolong dalam generasi baby boomers.
b. Responden tanpa latar belakang pendidikan formal.
c. Responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar.
d. Responden dengan penggunaan internet tidak untuk keperluan harian.
Berdasarkan  kesimpulan  bahwa  aplikasi  SALAMAN  belum  cukup  inklusif  dan  memunculkan beberapa  kelompok  pengguna  yang  rentan  tereksklusi  maka  dirumuskan  beberapa  saran penelitian sebagai berikut:
a. Meskipun  digitalisasi  telah  dilakukan,  berbagai  bentuk  pelayanan  lain  tetap  perlu diselenggarakan  untuk  menjamin  inklusivitas  pelayanan  yaitu  keterjangkauan  seluruh kelompok masyarakat terhadap pelayanan.
b. Digitalisasi  pelayanan  yang  terwujud  dalam  aplikasi  SALAMAN  perlu  disosialisasikan secara inklusif dengan praktik langsung penggunaan aplikasi dengan pendampingan secara intens.  Proses  ini  dapat  dikerjasamakan  pemerintah  dengan  para  pemangku  kepentingan seperti akademisi, LSM, atau organisasi lain yang dapat menjamin efektivitas dan efisiensi sosialisasi.

## Daftar Pustaka
Aaron Bangor, Philip Kortum, & James Miller. (2009). Determining What Individual SUS Scores Mean: Adding an Adjective Rating Scale. Journal of Usability Studies. Journal of Usability Studies , 4 (3), 114–123.
Ayanso, A., Cho, D. I., & Lertwachara, K. (2010). The digital divide: Global and regional ICT leaders and followers. Information Technology for Development , 16 (4). https://doi.org/10.1080/02681102.2010.504698
Bannister,  F.,  &  Connolly,  R.  (2014).  ICT,  Public  Values  and  Transformative  Government:  A Framework and Programme for Research. Government Information Quarterly , 31 (1), 119– 128. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.giq.2013.06.002
Bennett, S. (2012). Digital Natives. Dalam Encyclopedia of Cyber Behavior (Vol. 1, hlm. 212– 219). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-0315-8.ch018
Bertot, J. C., Estevez, E., & Janowski, T. (2016). Digital Public Service Innovation. Proceedings of  the  9th  International  Conference  on  Theory  and  Practice  of  Electronic  Governance , 113–122. https://doi.org/10.1145/2910019.2910108
Bozeman,  B.,  &  Moulton,  S.  (2011).  Integrative  Publicness:  A  Framework  for  Public Management  Strategy  and  Performance. Journal of  Public  Administration  Research  and Theory , 21 (3), i363–i380. https://doi.org/10.1093/jopart/mur031 Denny  Iswanto,  Dewi  Bayu  Pamungkas,  &  Farida  Nurani.  (2022).  Realizing  Inclusive  Public Services:  “Lapo  Bra”  Innovation  in  Building  A  Literacy  Culture  for  Persons  With Disabilities in Malang City. SALASIKA Indonesian Journal of Gender Women Child and Social Inclusion s Studies , 4 (2), 71–79. https://doi.org/10.36625/sj.v4i2.87 Dobrolyubova,  E.  (2021).  Measuring  Outcomes  of  Digital  Transformation  in  Public Administration:  Literature  Review  and  Possible  Steps  Forward. NISPAcee  Journal  of Public  Administration  and  Policy , 14 (1),  61–86.  https://doi.org/doi:10.2478/nispa-2021- 0003
Dobrolyubova,  E.,  Klochkova,  E.,  &  Alexandrov,  O.  (2019).  Digitalization  and  Effective Government: What  Is the Cause and What  Is the Effect? Dalam D. A. Alexandrov, A. v Boukhanovsky, A. v Chugunov, Y. Kabanov, O. Koltsova, & I. Musabirov (Ed.), Digital Transformation and Global Society (hlm. 55–67). Springer International Publishing. Dryzin Amit, Y., Vashdi, D., & Vigoda-Gadot, E. (2022). The Publicness Enigma: Can Perceived Publicness  Predict  Employees’  Formal  and  Prosocial  Behavior  Across  Sectors? PLOS ONE , 17 (2), 1–23. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0262253 Dwiyanto,  A.  (2015).  Manajemen  Pelayanan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  dan  Kolaboratif.  Dalam
UGM Press . UGM Press.
Fraser,  N.  (1990).  Rethinking  the  Public  Sphere:  A  Contribution  to  the  Critique  of  Actually Existing Democracy. Social Text , 25/26 , 56–80. https://doi.org/10.2307/466240 Furqon Rocmad Widodo. (2013). Implementasi Pelayanan Inklusif Berbasis Masjid: Studi Kasus Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Masjid Jogokariyan . UIN Sunan Kalijaga. Gimpel, H., Hosseini, S., Huber, R., Probst, L., Röglinger, M., & Faisst, U. (2018). Structuring Digital  Transformation :  A  Framework  of  Action  Fields  and  its  Application  at  ZEISS. Journal of Information Technology Theory and Application , 19 (1, Article 3).
Haque, M. S. (2001). The Diminishing Publicness of Public Service under the Current Mode of Governance. Public  Administration  Review , 61 (1),  65–82.  https://doi.org/10.1111/0033- 3352.00006
Kurniawan  Eka  Mulyana.  (2022,  Juli  12).  Menkeu  Sebut  24  Ribu  Aplikasi  Milik  Pemerintah Tidak Beroperasi Multifungsi, Bikin Boros Anggaran. Kompas.com .
Maitreyi Bordia Das, Cyprian Fisiy, & Rachel Kyte. (2013). Inclusion Matters: The Foundation for Shared Prosperity .
Marr,  B.  (2008). Managing  and  Delivering  Performance (Vol.  1).  Routledge. https://doi.org/10.4324/9780080943015
Memlük,  N.  O.  (2012). Inclusivity of Public Space : Changing ‘Inclusivity’ of an Urban Park, Gençlik Parkı, Ankara . Middle East Technical University. Pesch, U. (2008). The Publicness of Public Administration. Administration & Society , 40 (2), 170– 193. https://doi.org/10.1177/0095399707312828
Peter J. Wirnsperger, & Franziska Hoerth. (2021, Mei). Future of Digital Trust - Digitalization of Public Sector Organizations . Deloitte. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/risk/FoDT-Digitalization- public-services.pdf
Pikiranrakyat.com.  (2017,  November  28).  Kota  Bandung  Raih  Penghargaan  Smart  City Readiness. Pikiranrakyat.com .
Reza, I. F. (2016). Redefinisi Publicness dalam Ruang Lingkup Administrasi Publik di Indonesia. NATAPRAJA , 4 (2), 195–213. https://doi.org/10.21831/jnp.v4i2.12626 Riyadi. (2010). Manajemen Pelayanan  Inklusif: Inovasi Paradigma  Administrasi Negara dalam Perspektif  Pelayanan  Publik  di  Indonesia. Jurnal  Wacana  Kinerja:  Kajian  Praktis- Akademis Kinerja dan Administrasi Pelayanan Publik , 13 (1). Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Supriya Trivedi. (2018, September 12). Diversity in Innovation: Towards Inclusive Innovation? OPSI. https://oecd-opsi.org/blog/diversity-in-innovation-towards-inclusive-innovation/ Tsatsou, P. (2021). Is Digital Inclusion Fighting Disability Stigma? Opportunities, Barriers, and
Recommendations. Disability & Society , 36 (5), 702–729. https://doi.org/10.1080/09687599.2020.1749563
Walmsley, J. (2001). Normalisation, Emancipatory Research and Inclusive Research in Learning
Disability. Disability & Society , 16 (2), 187–205.
https://doi.org/10.1080/09687590120035807
Yunaningsih,  A.,  Indah,  D.,  &  Eryanto  Septiawan,  F.  (2021).  Upaya  Meningkatkan  Kualitas Layanan  Publik  Melalui  Digitalisasi. Altasia :  Jurnal  Pariwisata  Indonesia , 3 (1),  9–16. https://doi.org/10.37253/altasia.v3i1.4336