## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 5, Nomor 3, Agustus 2020

## PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Hans Chandra Sandjaya 1 , Metta Padmalia 2 , dan Junko Alessandro 3
Fakultas Internetional Business Management , Universitas Ciputra, Surabaya - Indonesia E-mail: hchandra02@student.ciputra.ac.id 1 , metta.padmalia@ciputra.ac.id 2 , junko.alessandro@ciputra.ac.id 3
Abstract:  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction, Service Quality on Customer Satisfaction, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at PT. RHB Securities Indonesia in Surabaya. This study uses purposive sampling method. The population used in this study is customers of PT. RHB Securities Indonesia in Surabaya. The number of samples used in this study were 96 people. The data analysis method used in this research is SEM (Structural Equation Model) with SmartPLS version 3 software application. The results of this study indicate that the Brand Image and Service Quality variables have a significant influence on Customer Satisfaction, dan Service Quality has a significant influence on Customer Loyalty. The results of this study also indicate that Customer Satisfaction as an intervening variable partially mediates between the relationship of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh Brand  Image terhadap Kepuasan  Nasabah,  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah,  dan  Kepuasan  Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. RHB Sekuritas Indonesia di Surabaya. Metode penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan purposive  sampling .  Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. RHB Sekuritas Indonesia di Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 orang. Metode analisis data dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode  SEM  ( Structural  Equation  Model )  dengan aplikasi  perangkat  lunak  SmartPLS  versi  3.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel Brand Image dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah,  dan  Kepuasan  Nasabah  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah. Hasil  dari  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  sebagai  variabel intervening  memediasi  secara  parsial  antara  hubungan Brand  Image dan  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Nasabah. Kata kunci: Brand Image, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Berinvestasi  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  mengalokasikan  dana  yang  diharapkan  dapat memberikan keuntungan di masa depan (Panov, 2017:366). Di Indonesia, kegiatan investasi di sektor finansial akan dilakukan di capital market atau biasa disebut pasar modal yang difasilitasi oleh Bursa Efek Indonesia (BEI). Menurut BEI, Indonesia setiap tahunnya mengalami peningkatan dalam pertumbuhan jumlah investor di dalam  negara. Masyarakat  yang  ingin  memulai  kegiatan  berinvestasi  dalam  pasar  modal  akan  selalu membutuhkan perantara dalam melakukan perdagangan efek yaitu melalui perusahaan sekuritas. Sampai saat ini, sudah ada 43 perusahaan sekuritas yang tercatat dalam BEI yang di mana hasil kinerja setiap perusahaan sekuritas berbeda-beda
Setiap  orang  memiliki  preferensi  pribadi  mengenai  perusahaan  sekuritas  yang  akan  dipilih  untuk dapat  dipercayakan  mengelola  keuangan  nasabah  seperti  perusahaan  perbankan  pada  umumnya.  PT.  RHB Sekuritas  Indonesia  adalah  perusahaan  sekuritas  yang  berasal  dari  Malaysia  yang  bergerak  dalam  bidang perbankan  dan  keuangan.  Nama  RHB  Group  sudah  tidak  lagi  asing  di  Malaysia  dan  bahkan  di  Asia  yang dimana perusahaan terus mendapatkan banyak penghargaan dan prestasi dalam bidang investasi dan perbankan yang  diakui  di  Asia  seperti Annual  Best  Deal  &  Solution  Awards  in  Southeast  Asia,  The  Asset  Triple  A Country  Awards, dan  sebagainya.  Persaingan  antar  perusahaan  sekuritas  akan  ditunjukkan  berdasarkan  hasil dari  frekuensi,  volume  lot,  dan  nilai  yang  ditransaksikan  oleh  perusahaan  sekuritas,  yang  dimana  akan dipengaruhi dari layanan broker sekuritas dalam melakukan perdagangan di pasar modal.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  melakukan  pra-survei  berupa  penyebaran  kuesioner  melalui google form dan mendapatkan hasil dari 11 responden dengan populasi sebagai nasabah PT. RHB Sekuritas Indonesia. Dalam  kuesioner  ini,  peneliti  memberi  dua  pertanyaan  utama  kepada  responden  dengan  jawaban  pilihan berganda sehingga responden dapat memilih lebih dari satu jawaban pada kedua pertanyaan. Gambar dibawah menjelaskan  bahwa  peneliti  memberi  pertanyaan  kepada  responden  mengenai  pertimbangan  responden  pada saat awal memilih perusahaan sekuritas untuk berinvestasi dan menemukan ada tiga jawaban dengan jumlah responden tertinggi yaitu menempati jawaban tertinggi pertama adalah Citra Perusahaan sebagai pertimbangan utama  nasabah  dalam  memilih  perusahaan  sekuritas,  diikuti  dengan  Rekomendasi  Teman/Keluarga  sebagai pertimbangan  utama  nasabah  dalam  memilih  perusahaan  sekuritas,  dan  jawaban  tertinggi  terakhir  yaitu Kualitas Layanan sebagai pertimbangan utama nasabah dalam memilih perusahaan sekuritas.

## Gambar 1. Pra-Survei
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dibahas,  maka  peneliti  memutuskan  untuk  melakukan penelitian dengan mengangkat judul “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada PT. RHB Sekuritas Indonesia di Surabaya”.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Brand Image
Keller  (2013)  dalam  Adriyati  dan  Indriani  (2017)  mendefinisikan  merek  atau brand merupakan sebuah  nama,  simbol,  desain  yang  berfungsi  sebagai  identifikasi  sumber  kepada  konsumen  dan  yang membedakan diri dari pesaing. Menurut Kotler dan Keller (2014) dalam Mutmainnah (2017) citra atau image merupakan  kesan  yang  dirasakan  seseorang  mengenai  produk  atau  organisasi  secara  keseluruhan  yang  akan tersimpan dalam ingatan pelanggan.

## Kualitas Layanan
Sheng  dan  Liu  (2010)  dalam  Mutmainnah  (2017)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  hasil perbandingan  persepsi  konsumen  antara  harapan  dan  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan
terhadap  pelanggan.  Menurut  Rehman  &  Husnain  (2018)  perusahaan  dapat  membedakan  diri  dari  pesaing dengan  cara  memberi  layanan  yang  lebih  berkualitas  karena  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk menyediakan  nilai  bagi  pelanggan,  dan  cara  terbaik  untuk  mempertahankan  pelanggan  bergantung  pada kualitas yang diberikan kepada pelanggan.

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Armstrong  (2015:39)  kepuasan  nasabah  merupakan  suatu  kondisi  ketika  performa  dari produk mencapai ekspetasi pembeli. Menurut Kotler dan Keller (2014) dalam Mutmainnah (2017) kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi konsumen setelah proses pembelian diselesaikan dan perasaan konsumen mengenai barang atau jasa yang dibeli sudah sesuai atau melebihi harapan konsumen.

## Loyalitas Nasabah
Menurut  Hashem  dan  Ali  (2019)  loyalitas  adalah  ketika  pelanggan  merasa  puas  terhadap  produk atau layanan tertentu dan terus membeli produk perusahaan itu, pelanggan juga akan memberi penilaian tinggi dan  ulasan  yang  baik,  serta  menyebarkan  kabar  positif  mengenai  layanan  atau  pemberi  layanan.  Menurut Armstrong  (2015:49)  menjaga  loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  strategi  yang  penting  dalam  bisnis. Kehilangan  pelanggan  yang  loyal  akan  berdampak  terhadap  aliran  pendapatan  di  masa  depan,  karena pelanggan yang loyal akan menggunakan produk/jasa perusahaan lebih banyak dan dalam waktu yang lama.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017) berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  PD  BPR  Bahteramas Bombana di Kabupaten Bombana, Sulawesi Tenggara. Hasil dari penelitian ini adalah adalah kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan juga loyalitas nasabah, namun kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  kedua  dilakukan  oleh  Putra  (2017),  yang membahas  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  PT.  Lontar  Media  Digital  Printing  Semarang)”. Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  adanya  hubungan  variabel  antara  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, berpengaruh dengan signifikan. Penelitian ketiga dilakukan oleh Andrew (2019) dengan judul “E- Service  Quality  and  Brand  Image  on  Buying  Interest:  A  Study  of  E-Service  Quality  and  Brand  Image  on Shopee”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan citra merek pada minat beli pelanggan pada PT. Shopee International Indonesia. Hasil dari penelitian ini adalah variable e-service quality dan  citra  merek  berpengaruh  dengan  signifikan  terhadap  minat  beli  pelanggan.  Korelasi  dari  penelitian  ini adalah variabel yang sama yaitu kualitas layanan dan brand image .

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah
Onyancha (2013) menyatakan pentingnya citra perusahaan bank terhadap kepuasan nasabah dalam industri perbankan karena berhubungan dengan informasi privasi akun nasabah, aktivitas, biaya, dan hasil yang didapatkan  oleh  nasabah  sehingga  pihak  bank  harus  mengerti  ekspetasi  nasabah  dan  berusaha  untuk mencapainya, oleh karena itu ketika kepuasan nasabah tercapai maka akan lebih memungkinkan nasabah terus menggunakan  layanan  dan  menjaga  hubungan  dengan  bank  yang  spesifik.  Adapun  hipotesis  yang  dapat terbentuk adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kotler (2005) dalam Tanudireja et al., (2016) berpendapat bahwa jika performa suatu produk tidak dapat mencapai keinginan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas, dan sebaliknya jika performa
produk memenuhi atau melebihi keinginan konsumen, maka konsumen akan menjadi sangat puas dan senang. H2: Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Putra (2017) dalam penelitiannya berpendapat bahwa ketika konsumen puas maka konsumen akan berkeinginan untuk tetap datang, memesan kembali, memberikan rekomendasi kepada orang lain dan bahkan tidak berkeinginan untuk pindah ke tempat lain.
H3: Terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

## Kerangka Konseptual
Peneliti  mengajukan  beberapa  hipotesis  berkaitan  dengan  hubungan  antar  variabel  diatas  sebagai berikut:

## Gambar 2. Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah dari PT. RHB Sekuritas Indonesia di Surabaya, Jawa Timur. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan menggunakan Teknik Slovin dalam perhitungan sampel yaitu 96 responden. Penelitian ini menggunakan dua jenis  dan  sumber  data  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  berupa  data  yang  berasal  dari kuesioner berupa google form , dan data sekunder berupa data informasi secara lisan maupun tulisan dari buku, jurnal, internet, dan data perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM  ( Structural  Equation  Model )  dengan software dari smartPLS versi tiga sebagai metode analisis karena dalam penelitian ini digunakan teknik statistika multivarian yaitu variabel independen, variabel intervening , dan variabel dependen. Analisis Partial Least Squares (PLS) berfungsi untuk mendapatkan hubungan antar variabel laten dan memprediksi indikator struktural konstruk.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Responden dalam penelitian ini adalah mayoritas berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 58 orang (60%) dan perempuan sebanyak 38 orang (40%). Umur dari responden dalam penelitian ini adalah 15-20 tahun sebanyak  1  orang  (1%),  21-25  tahun  sebanyak  20  orang  (20.80%)  26-30  tahun  sebanyak  23  orang  (24%), selanjutnya pengisi dengan kisaran umur 31-40 tahun sebanyak 32 orang (33.30%), dan pengisi dengan kisaran
Brand Image (X 1 )
Kualitas Layanan (X 2 ) Loyalitas Nasabah (Y) H 3 H 1 Kepuasan Nasabah (M)
H 2
umur  >40  Tahun  sebanyak  20  orang  (20.80%).  Data  ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  adalah berumur 31-40 tahun dan minoritas responden adalah berumur 15-20 tahun.
Analisis  Deskriptif  Jawaban  Responden Brand  Image, Kualitas  Layanan,  Kepuasan,  dan  Loyalitas Nasabah
Sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan kuesioner pada variabel Brand Image. Standar Deviasi  tertinggi  berada  pada  pernyataan  “Saya  berinvestasi  di  PT.  RHB  Sekuritas  Indonesia  karena memberikan keuntungan bagi saya” dengan nilai 0,813 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih  heterogen  atau  bervariasi  pada  pernyataan.  Standar  Deviasi  terendah  berada  pada  pernyataan  “Saya memilih PT. RHB Sekuritas Indonesia karena fitur aplikasi yang unik” dengan nilai 0,669 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih homogen atau tidak bervariasi.
Sebagian  besar  responden  setuju  terhadap  pernyataan  kuesioner  pada  variabel  Kualitas  Layanan. Standar  Deviasi  tertinggi  berada  pada  pernyataan  “Broker  PT.  RHB  Sekuritas  Indonesia  berpenampilan dengan sopan dan memiliki aplikasi yang mendukung kenyamanan nasabah dalam berinvestasi” dengan nilai 0,685 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih heterogen atau bervariasi pada pernyataan. Standar Deviasi terendah berada pada pernyataan “Broker PT. RHB Sekuritas Indonesia memahami kebutuhan nasabah  dalam  rencana  investasi  dan  menunjukkan  sikap  sopan  serta  ramah  terhadap  nasabah”  dengan  nilai 0,627 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih homogen atau tidak bervariasi.
Sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan kuesioner pada variabel Kepuasan Nasabah. Standar  Deviasi  tertinggi  berada  pada  pernyataan  “Saya  bersedia  merekomendasikan  PT.  RHB  Sekuritas Indonesia kepada orang lain” dengan nilai 0,937 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih heterogen atau bervariasi pada pernyataan. Standar Deviasi terendah berada pada pernyataan “Saya berminat untuk  terus  berinvestasi  di  PT.  RHB  Sekuritas  Indonesia”  dengan  nilai  0,897  yang  dimana  dapat  diartikan bahwa jawaban responden lebih homogen atau tidak bervariasi.
Sebagian  besar  responden  setuju  terhadap  pernyataan  kuesioner  pada  variabel  Loyalitas  Nasabah. Standar  Deviasi  tertinggi  berada  pada  pernyataan  Y.2  “Saya  lebih  memilih  untuk  berinvestasi  di  PT.  RHB Sekuritas  Indonesia  dibandingkan  perusahaan  sekuritas  lainnya”  dengan  nilai  0,957  yang  dimana  dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih heterogen atau bervariasi pada pernyataan. Standar Deviasi terendah berada  pada  pernyataan  Y.3  “Saya  akan  terus  berinvestasi  di  PT.  RHB  Sekuritas  Indonesia  dalam  jangka waktu yang lama” dengan nilai 0,878 yang dimana dapat diartikan bahwa jawaban responden lebih homogen atau tidak bervariasi.

## Evaluasi Validitas Konvergen dan Diskriminan
Tabel 1. Tabel Validitas Variabel Indikator Loading Factor Keterangan Brand Image (X 1 ) X 1.1 0,864 Valid X 1.2 0,757 Valid X 1.3 0,815 Valid Kualitas Layanan (X 2 ) X 2.1 0,881 Valid X 2.2 0,855 Valid X 2.3 0,850 Valid X 2.4 0,883 Valid X 2.5 0,902 Valid Kepuasan Nasabah (M) M. 1 0,859 Valid M. 2 0,802 Valid M. 3 0,878 Valid Loyalitas Nasabah (Y) Y. 1 0,776 Valid Y. 2 0,832 Valid Y. 3 0,871 Valid
Validitas konvergen didapatkan melalui perhitungan loading factor, dimana suatu instrument dapat dikatakan  memenuhi  uji  validitas  konvergen  apabila  nilai loading  factor lebih  besar  dari  0,70.  Berdasarkan Tabel 2 seluruh indikator dinyatakan valid karena nilai loading factor lebih besar dari 0,70.
Tabel 2. Tabel AVE Variabel AVE Brand Image 0,661 Kualitas Layanan 0,765 Kepuasan Nasabah 0,717 Loyalitas Nasabah 0,685
Instrument dapat dikatakan memenuhi uji validitas konvergen apabila memiliki nilai AVE lebih dari 0,50. Berdasarkan Tabel 3, seluruh variabel memperoleh nilai AVE lebih dari 0,50, sehingga indikator dapat dikatakan reliabel untuk mengukur variabelnya.
Tabel 3. Tabel Cross Loading Cross Loading Indikator Brand Image Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah X1.1 0,864 0,414 0,464 0,524 X1.2 0,757 0,332 0,313 0,454 X1.3 0,815 0,388 0,456 0,455 X2.1 0,395 0,881 0,458 0,403 X2.2 0,390 0,855 0,507 0,414 X2.3 0,397 0,850 0,435 0,411 X2.4 0,435 0,883 0,432 0,510 X2.5 0,434 0,902 0,453 0,542 M.1 0,473 0,484 0,859 0,493 M.2 0,381 0,387 0,802 0,452 M.3 0,453 0,456 0,878 0,552 Y.1 0,318 0,468 0,401 0,776 Y.2 0,554 0,412 0,471 0,832 Y.3 0,555 0,426 0,573 0,871
Perhitungan validitas diskriminan dapat diperoleh melalui nilai yang didapat dari cross loading dan dapat dikatakan memenuhi kriteria ketika nilai cross loading suatu variabel yang bersesuaian lebih besar dari nilai korelasi indikator variabel lainnya. Berdasarkan Tabel 4, seluruh nilai cross loading pada variabel yang bersesuaian lebih besar dari nilai cross loading variabel lainnya, sehingga dapat dikatakan seluruh indikator dinyatakan mampu mengukur variabel latennya.
Tabel 4. Tabel Reliabilitas Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Brand Image 0,746 0,853 Kualitas Layanan 0,923 0,942 Kepuasan Nasabah 0,803 0,884 Loyalitas Nasabah 0,772 0,867
Kriteria  dalam  memenuhi Cronbach’s  Alpha adalah  nilai  lebih  besar  dari  0,70  dan  kriteria  untuk memenuhi Composite Reliability adalah nilai lebih besar dari 0,70. Berdasarkan Tabel 5, seluruh hasil untuk
Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability lebih besar dari kriteria   untuk memenuhi yaitu 0,70, sehingga dapat dikatakan seluruh indikator dapat dinyatakan reliabel untuk mengukur variabel latennya.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Gambar 3. Model Struktural
Tabel 5. Tabel R-Squares Variabel R-Square R-Square Adjusted M Kepuasan Nasabah 0,369 0,356 Y Loyalitas Nasabah 0,350 0,343
Berdasarkan  hasil output Tabel  4.9  dapat  dilihat  bahwa  nilai R-Square Kepuasan  Nasabah  (M)  sebesar 0,369  yang  dimana  berarti  bahwa  pengaruh  variabel Brand  Image (X1)  dan  Kualitas  Layanan  (X2)  terhadap Kepuasan Nasabah (M) sebesar 36.9% dan sisanya 63.1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Nilai R-Square dari  Loyalitas  Nasabah  (Y)  sebesar  0,350  yang  berarti  pengaruh  variabel  Kepuasan  Nasabah  (M) terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  sebesa r  35%  dan  sisanya  65%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  model penelitian ini.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Uji  signifikansi  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Kriteria  yang  digunakan  untuk  memenuhi  T  hitung  adalah T-Statistics  >  T-Table dengan nilai 1,96 yang dimana terdapat hubungan signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut merupakan hasil pengujian signifikansi dalam penelitian ini:

## Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Hubungan Antar Variabel T-Statistics > T- Table Kesimpulan H1 X 1 M 3,553 > 1,96 H1 Signifikan H2 X 2 M 3,676 > 1,96 H2 Signifikan H3 M Y 8,728 > 1,96 H3 Signifikan
Hipotesis  pertama  (H1)  menunjukkan  pengaruh Brand  Image (X1) terhadap  Kepuasan  Nasabah (M).  Hasil  dari  pengujian  yang  diperoleh  adalah T-Statistics sebesar  3,553  untuk  H1.  Hasil  yang  diperoleh menunjukkan bahwa H1 diterima karena memenuhi kriteria T-Statistics > T-Table yaitu 3,553 > 1,96 sehingga variabel Brand  Image berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah.  Hipotesis  kedua  (H2) menunjukkan  pengaruh  Kualitas  Layanan (X2) terhadap  Kepuasan  Nasabah  (M).  Hasil  dari  pengujian  yang diperoleh adalah T-Statistics sebesar 3,676 untuk H2. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H2 diterima karena  memenuhi  kriteria T-Statistics  >  T-Table yaitu  3,676  >  1,96  sehingga  variabel  Kualitas  Layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah.  Hipotesis  ketiga  (H3)  menunjukkan  pengaruh Kepuasan  Nasabah (M) terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y).  Hasil  dari  pengujian  yang  diperoleh  adalah T-
Statistics sebesar 8,728 untuk H3. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H3 diterima karena memenuhi kriteria T-Statistics > T-Table yaitu 8,728 > 1,96 sehingga variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah.

## Uji Efek Mediasi
Dilakukannya  uji  efek  mediasi  adalah  dengan  melihat  nilai T-Statistic pada  tabel total  effect dari hasil bootstrapping.  T-Statistic dapat  dikatakan  memenuhi  kriteria  ketika nilai > 1,96. Tabel 7. menjelaskan bahwa hubungan antara variabel bebas ( Brand Image ) terhadap variabel mediasi (Kepuasan Nasabah) sebesar 3,553  dan  variabel  bebas  (Kualitas  Layanan)  terhadap  variabel  mediasi  (Kepuasan  Nasabah)  sebesar  3,676 sedangkan  variabel  mediasi  (Kepuasan  Nasabah)  dan  variabel  terikat  (Loyalitas  Nasabah)  sebesar  8,728. Dalam  penelitian  ini  variabel  M  (Kepuasan  Nasabah)  memediasi  secara  parsial  ( partial  mediation )  antara pengaruh  variabel  bebas  X1  ( Brand  Image ) terhadap  variabel  terikat  Y  (Loyalitas  Nasabah)  dan  variabel  M (Kepuasan Nasabah) memediasi secara parsial ( partial mediation ) antara pengaruh variabel bebas X2 (Kualitas Layanan) terhadap  variabel  terikat  Y  (Loyalitas  Nasabah).  Kesimpulan  adalah  variabel  Kepuasan  Nasabah memediasi  parsial  ( partial  mediation )  antara  hubungan  variabel  bebas Brand  Image dan  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Nasabah.
Pembahasan
Pengaruh Brand Image , Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Brand  Image (X1)  yang  terdiri  atas  tiga  indikator  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah  (M).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Mutmainnah (2017)  dimana  variabel Brand  Image berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Kondisi  ini  juga didukung oleh pernyataan dari Onyancha (2013), dimana citra perusahaan berperan penting terhadap kepuasan nasabah karena berhubungan dengan informasi privasi akun nasabah, aktivitas biaya, dan hasil yang didapat oleh nasabah sehingga perusahaan harus mengerti ekspetasi nasabah agar nasabah dapat terus menggunakan layanan dan menjaga hubungan dengan perusahaan. Upaya dalam meningkatkan brand image perusahaan bagi kepuasan  nasabah  adalah  dengan  menambah  reputasi  perusahaan  dalam  mengejar  berbagai  pencapaian  di Indonesia  seperti  Penghargaan  Galeri  Investasi  BEI  dengan  Aktivitas  Edukasi  dan  Pemerataan  Informasi kepada  masyarakat,  Nilai  Transaksi  Terbesar,  maupun  Inovasi  Terbaik  sehingga  masyarakat  dapat  lebih mengenal  bahwa  perusahaan  dapat  memberikan  keuntungan  bagi  nasabah.  Perusahaan  juga  sebaiknya  terus berusaha untuk menjaga kepercayaan nasabah dengan terus mengadakan seminar terbuka dan khusus nasabah, melakukan update aplikasi secara rutin untuk meningkatkan kepuasan nasabah, dan terus memberikan update berupa email atau pesan pribadi mengenai berjalannya kegiatan pasar.
Kualitas Layanan (X2) yang terdiri atas lima indikator berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  (M).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Aremu et  al., (2017).  Kondisi  ini  juga  didukung  oleh  pernyataan  dari  Yang et  al., (2017)  dimana  ketika  kualitas  layanan melampaui  harapan  maupun  antisipasi  konsumen  maka  akan  tercipta  kemungkinan  pembelian  ulang  yang bertambah  dan  meningkatkan  loyalitas.  Upaya  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  karyawan  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  dengan  terus  mengadakan  pelatihan  bagi  karyawan  dan  mendukung karyawan  untuk  terus  belajar  dari  pakar-pakar  yang  lebih  berpengalaman.  Adanya  rapat  secara  rutin  dan briefing singkat  sebelum  pasar  dibuka  merupakan  salah  satu  contoh  bagaimana  perusahaan  terus  berupaya dalam meningkatkan kualitas layanan dari karyawan untuk dapat terus meningkatkan kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan  Nasabah (M)  yang  terdiri  atas  tiga  indikator  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Putra  (2017) dimana  ketika  nasabah  puas  maka  akan  terus  berkeinginan  untuk  tetap  datang,  memberikan  rekomendasi kepada orang lain dan bahkan tidak berkeinginan untuk berpindah ke tempat lain.

## Implikasi Penelitian
Implikasi manajerial dalam penelitian ini akan didasarkan dari loading factor terendah setiap variabel yang diteliti. Loading factor terendah pada umumnya adalah menunjukkan kinerja yang masih kurang dalam mewakili  variabel  sehingga  diperlukannya  perbaikan  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan,  yakni:  1) Perusahaan sebaiknya meningkatkan Brand Image perusahaan dengan menambah reputasi perusahaan dalam mengejar  berbagai  pencapaian  di  Indonesia  seperti  Penghargaan  Galeri  Investasi  BEI  dengan  Aktivitas Edukasi  dan  Pemerataan  Informasi  kepada  masyarakat,  Nilai  Transaksi  Terbesar,  maupun  Inovasi  Terbaik sehingga masyarakat dapat lebih mengenal bahwa perusahaan dapat memberikan keuntungan bagi nasabah; 2) Perusahaan sebaiknya terus melakukan evaluasi dan pelatihan karyawan sehingga kompetensi karyawan dapat tetap  terjaga  dan  terus  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  kepada  nasabah  dengan  cara  memberikan  pelatihan yang  konsisten  kepada  karyawan  perusahaan  sehingga  kompetensi  karyawan  tidak  hanya  di  bidang  pasar modal namun juga dapat ditingkatkan dalam bidang psikologi sehingga dapat lebih mengenal tipe nasabah dan bagaimana  menghadapi  nasabah  dengan  berbagai  macam  personalitas  sebagai  bentuk  dari  pengembangan kualitas  layanan;  3)  Perusahaan  sebaiknya  terus  melakukan  pelatihan  kepada  karyawan  sehingga  karyawan dapat berperforma lebih baik dan melebihi harapan nasabah dengan memberikan pelatihan kepada karyawan perusahaan untuk dapat lebih mengenal tipe personalitas nasabah perusahaan sehingga karyawan dapat lebih paham  bagaimana  cara  menghadapi  berbagai  macam  nasabah;  4)  Perusahaan  sebaiknya  terus  menjaga kepercayaan  nasabah  baik  dalam  hal  portofolio  maupun  persepsi  nasabah  sehingga  terciptanya  loyalitas nasabah  yang  lebih  untuk  masa  kedepannya,  dengan  begitu  nasabah  akan  terus  dapat  memandang  nama perusahaan  dengan  baik  dan  dapat  memberi  kesan  maupun  rekomendasi  yang  baik  kepada  teman/kerabat nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kesimpulan yang dapat dijelaskan setelah penelitian dan pembahasan yang sudah dilakukan adalah: (1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah;  (2)  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Nasabah;  (3)  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

## Saran dan Keterbatasan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka beberapa saran akan diberikan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: (1) Saran untuk PT. RHB Sekuritas Indonesia adalah akan lebih baik jika perusahaan mampu untuk terus meningkatkan brand image perusahaan dengan cara lebih banyak mengejar prestasi dan reputasi di Indonesia, menjalin hubungan kerja sama dengan berbagai lembaga pendidikan untuk dapat lebih menjamin calon  nasabah  mulai  dari  usia  muda  sehingga  dapat  lebih  mengenal  citra  perusahaan  sekuritas  yang  baik. Kualitas layanan dari karyawan perusahaan juga dapat lebih ditingkatkan dengan cara memberi pelatihan bagi karyawan  baik  itu  dalam  bidang  materi  mengenai  pasar  modal  maupun  juga  dalam  bidang  komunikasi  dan psikologi yang dimana dapat membantu karyawan perusahaan untuk lebih mengenal berbagai tipe nasabah dan menggunakan  kemampuan  identifikasi  tersebut  untuk  dapat  memberi  layanan  yang  lebih  baik  bagi  nasabah perusahaan.  Kepuasan  nasabah  yang  sudah  terbentuk  juga  perlu  untuk  terus  dijaga  oleh  perusahaan  karena berpengaruhnya kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah; (2) Saran bagi peneliti selanjutnya adalah untuk menambah variabel-variabel lain yang belum diteliti pada penelitian ini seperti variabel harga, promosi, dan keputusan nasabah agar dapat memperluas hasil penelitian yang didapat.

## REFERENSI
Adriyati, R., & Indriani, F. (2017). Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Citra Merek dan Minat Beli pada Produk Kosmetik Wardah. Journal of Management, Vol. 6 No 4, pp. 1-14
Andrew,  M.  (2019).  E-Service  Quality  and  Brand  Image  on  Buying  Interest.  Jurnal  Sekretaris  &amp;
Administrasi Bisnis (JSAB)(1), 23-38%V 23. Retrieved from http://jurnal.asmtb.ac.id/index.php/jsab/article/view/83.doi:10.31104/jsab.v3i1.83
Aremu, M. A., Aremu, M. A., & Ademola, O. O. (2018). Exploring the Impact of Service Quality on Customer Satisfaction  in  Nigerian  Banking  Industry.  KIU  Journal  of  Humanities(2  (A)),  163-175%V  162. Retrieved from http://www.ijhumas.com/ojs/index.php/kiuhums/article/view/196.
Armstrong,  Kotler  2015,  “Marketing  an  Introducing  Prentice  Hall  twelfth  edition”  ,  England  :  Pearson Education, Inc
Cavallone, M. 2017. Marketing and Customer Loyalty the Extra Step Approach. Springer: Cham Hashem,  T.,  Nafez,  N.,  &  Ali,  N.  (2019). The  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty:  A  Study  of Dental Clinics in Jordan . 5 , 2454-9142. Kenyon, G., & Sen, K. (2015). The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality to Customer Perceptions. Springer: London.
Kurniawan,  R.  A.  J.,  &  Aprilia,  A.  (2018).  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Restoran KFC di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 6(1).
Mutmainnah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 10 , 201. doi:10.25105/jmpj.v10i2.2344
Onyancha, G.K. (2013) The Impact of Bank Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya Commercial Bank . European Journal of Business and Management . Vol 5, No.21
Panov, V. (2017). Modern Problems of Stochastic Analysis and Statistics: Selected Contributions In Honor of Valentin Konakov .
Putra,  H.A.,  &  Ngatno,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political 2017. pp. 1-8
Rehman, B., & Husnain, M. (2018). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private  Healthcare  Industry  in  Pakistan . Journal  of  Hospital  &  Medical  Management,  04 . doi:10.4172/2471-9781.100044
Tanudireja,  C.,  Wibisono,  K.,  Aprilia.  A.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Dapur Cokelat Biliton Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Vol. 4 No.2 Yang,  K.,  Yang,  H.,  Chang,  W.,  &  Chien,  H.  (2017).  The  Effect  of  Service  Qualityamong  Customer Satisfaction,  Brand  Loyalty  and  Brand  Image.  2017  IEEE  International  Conference  on  Industrial Engineering