## EFEKTIVITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN DI KECAMATAN NGAMPRAH KABUPATEN BANDUNG BARAT
Anisa Fitri Amalia 1)
1) Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani

## Abstrak
Judul  penelitian  ini  adalah  “Efektivitas  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan  di  Kecamatan  Ngamprah  Kabupaten  Bandung  Barat”.  Masalah  dalam penelitian  ini  belum  optimalnya  pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan yang menyebabkan pelaksanaan pelayanan tersebut kurang maksimal. Metode  penelitian  yang  peneliti  gunakan  adalah  metode  penelitian  bersifat deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Teknik  penentuan  informan  yang digunakan  adalah  teknik purposive  sampling .  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  masih  belum optimal,  hal  ini  terlihat  dari:  (1)  ketidaktepatan  waktu  pelayananan,  (2)  jumlah sumber  daya  manusia  yang  belum  memadai,  (3)  ketidaksesuaian  mekanisme pelayanan  dalam  pelayanan  perijinan,  (4)  kurangnya  ketersediaan  dan pemeliharaan  sarana  dan  prasarana,  (5)  kurangnya  sosialisasi  dan  pemberian informasi  oleh  Pemerintah  Kecamatan  Ngamprah,  (6)  belum  maksimalnya  peran serta masyarakat dalam memberikan evaluasi.
Kata kunci: Efektivitas, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

## Abstract
The  title  of  this  research  is  "The  Effectiveness  of  Integrated  District  Administration Services in Ngamprah District, West Bandung Regency". The problem in this research is that the implementation of Integrated District Administration Services is not optimal which  causes  the  implementation  of  these  services  to  be  less  than  optimal.  The research  method  that  researchers  use  is  descriptive  research  methods  with  a qualitative  approach.  The  technique  of  determining  the  informants  used  was purposive  sampling  technique.  The  results  showed  that  the  implementation  of Integrated  District  Administration  Services  was  still  not  optimal,  this  can  be  seen from:  (1)  inaccurate  service  time,  (2)  inadequate  number  of  human  resources,  (3) mismatch  of  service  mechanisms  in  licensing  services,  (4)  lack  of  availability  and maintenance of facilities and infrastructure, (5) lack of socialization and provision of information  by  the  Ngamprah  District  Government,  (6)  the  community's  participation in providing evaluation is not maximal.
Keywords: Effectiveness, District Integrated Administration Services

## PENDAHULUAN
Dalam  rangka  mewujudkan  tatanan  penyelenggaraan  pemerintahan sesuai  dengan  tuntutan  keadaan,  maka  berbagai  kebijakan  strategi  telah ditetapkan,  diantaranya  dengan  ditetapkannya  Undang-undang  Nomor  23
Tahun  2014  tentang  Pemerintahan  Daerah.  Undang-undang  tersebut merupakan  implementasi  dari  penyelenggaraan  pemerintah  daerah  yang mengatur  dan  mengurus  rumah  tangganya  sendiri  dengan  tujuan  untuk mempercepat  terwujudnya  kesejahteraan  masyarakat  melalui  peningkatan pelayanan,  pemberdayaan  dan  peran  serta  masyarakat  serta  peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokratis, pemerataan, keadilan, keistimewaan dan kekhususan suatu daerah.
Pelayanan  publik  menurut  Sinambela  (2010:5)  adalah  “pemenuhan keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggara  Negara”. Pelayanan  publik  erat  kaitannya  dengan  masyarakat  karena  masyarakat merupakan  objek  yang  dilayani  oleh  pelaksana  pelayanan  publik  yaitu pemerintah.  Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  tugas  penting  yang tidak  dapat  diabaikan  oleh  Pemerintah  Daerah  sebab  jika  komponen pelayanan  terjadi  stagnasi  maka  hampir  dipastikan  semua  sektor  akan terhambat.
Masalah yang muncul dalam pelayanan mencerminkan bahwa belum efektifnya  pelayanan  yang  diselenggarakan  guna  memenuhi  kebutuhan hidup masyarakat dan masih belum sesuai dengan bentuk pelayanan yang ideal.  Efektivitas  pelayanan  publik  adalah  satu  kondisi  tercapainya  tujuan pelayanan  publik.  Tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  untuk memuaskan masyarakat dan guna mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan  yang  prima  yang  tercermin  dari  asas-asas  penyelenggaraan pelayanan  publik  berdasarkan  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik .
Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  diselenggarakan  dengan maksud untuk mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan terpadu di kabupaten/kota bagi kecamatan yang secara kondisi geografis daerah akan lebih  efektif  dan  efisien  dilayani  melalui  kecamatan.  Kecamatan  sebagai Perangkat  Daerah  Kabupaten/Kota  mempunyai  peran  yang  sangat strategis, karena sebagai ujung tombak pelayanan, barometer penyelenggaraan pelayanan publik dan etalase penyelenggaraan pemerintahan daerah di Kabupaten/Kota.
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  4  Tahun  2010 tentang  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  (PATEN)  Pasal  29 menjelaskan bahwa: “seluruh kecamatan ditetapkan sebagai penyelenggara PATEN  selambat-lambatnya  5  (lima)  tahun  sejak  ditetapkan  Peraturan Menteri ini”. Maka kebijakan PATEN di Kabupaten Bandung Barat pertama kalinya disahkan pada tanggal 14 Desember 2013 di Kecamatan Ngamprah. Keterlibatan  Kabupaten  Bandung  Barat  dalam  menyukseskan  kebijakan yang dibuat oleh Kementerian Dalam Negeri ini adalah untuk mewujudkan sistem  pemerintahan  yang  baik (Good  Governance) .  Di  samping  itu  dengan ditetapkannya  Keputusan  Bupati  Bandung  Barat  Nomor  45  Tahun  2011 tentang  Pelimpahan  sebagian  Urusan  Pemerintahan  kepada  Camat  di Lingkungan  Kabupaten  Bandung  Barat  dijadikan  dasar  oleh  kecamatan yang ada di Kabupaten Bandung Barat untuk melaksanakan PATEN dengan sebaik-baiknya.  Kemudian  dengan  pemberian  pelimpahan  kewenangan  ini juga  diharapkan  dapat  memperpendek  rentang  kendali  dan  pendelegasian wewenang di kecamatan.
Menurut  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  4  Tahun  2010 tentang  Pedoman  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan,  standar pelayanan dalam PATEN meliputi:
a. Jenis Pelayanan
b. Persyaratan Pelayanan
c. Proses/Prosedur pelayanan
d. Pejabat yang bertanggung jawab
e. Waktu Pelayanan
f. Biaya Pelayanan
Setiap  jenis  pelayanan  memiliki  standar  pelayanan  yang  berbeda- beda meliputi persyaratan pelayanan, pejabat yang bertanggung jawab, dan biaya  pelayanan.  Namun  sama  dalam  segi  proses/prosedur  pelayanan  dan waktu  pelayanan.  Menurut  peraturan  yang  tercantum  di  Surat  Keputusan Camat Ngamprah Nomor 22 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Paten di Kecamatan  Ngamprah.  Pelayanan  yang  diberikan  bersifat  one  day  service (ODS)  dimana  proses  pelayanan  diselesaikan  dalam  waktu  1  (satu)  hari,
kecuali pelayanan yang memerlukan proses verifikasi di lapangan maksimal 4 (empat) hari.
Namun dalam beberapa jenis pelayanan lainnya masih sering ditemui permasalahan  sehingga  pelayanan  belum  berjalan  dengan  baik  yang dibuktikan dengan belum tercapainya target pelayanan. Hal ini disebabkan oleh  berbagai  faktor  misalnya  dalam  pelayanan  E-KTP  sering  timbulnya ketidakakuratan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat  yaitu  adanya kesalahan  dalam  penginputan  data  oleh  aparat  kecamatan  karena pembuatan E-KTP yang begitu melonjak sehingga membuat petugas kurang teliti  dalam  melakukan  penginputan  data.  Kemudian,  dengan  belum tercapainya target pelayanan dikarenakan tidak adanya sistem jemput bola dan  kurangnya  sosialisasi  yang  dilakukan  pemerintah  Kecamatan Ngamprah sehingga masih banyaknya  penduduk yang belum mengurus E- KTP.  Selain  itu  masih  banyak  pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan  waktu yang ditetapkan.
Dengan munculnya permasalahan dalam pelayanan maka pelayanan perlu  terus  dievaluasi  dalam  pelaksanaannya  agar  dapat  dinilai  sejauh mana  pelayanan  sudah  berjalan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Bentuk evaluasi  pelayanan  salah  satunya  adalah  melalui  survey  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  seperti  yang  dilakukan  oleh  Kecamatan Ngamprah.  Cara  ini  ditempuh  dengan  memberikan  kuesioner  kepada masyarakat  setelah  mendapatkan  pelayanan  yang  dibutuhkan.  Dalam kuesioner  terdapat  beberapa  indikator  mengenai  jalannya  pelayanan kemudian masyarakat dapat menilai apakah pelayanan telah sesuai dengan yang  diharapkan  atau  belum.  Peneliti  akan  mencantumkan  tabel  hasil survey  kepuasan  masyarakat  terhadap  PATEN  di  Kecamatan  Ngamprah Tahun 2016 sebagai berikut.
Tabel 1.1

## Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan di Kecamatan Ngamprah Tahun 2016
No. Jenis Pelayanan Nilai Kategori 1.  Kesesuaian persyaratan dengan hasil/jenis pelayanan 2,43 Kurang baik

## yang diberikan
2.  Prosedur Pelayanan memberikan kemudahan 2,53 Baik 3.  Ketepatan waktu pelayanan 2,28 Kurang Baik 4.  Kewajaran biaya pelayanan 2,51 Baik 5.  Hasil dari pelayanan yang telah diberikan 2,40 Kurang Baik 6.  Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,06 Baik 7.  Kesopanan dan keramahan petugas 2,48 Kurang Baik 8.  Pelaksanaan maklumat/janji layanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan 2,53 Baik 9.  Tindak lanjut pengaduan yang dilaksanakan oleh unit pelayanan 3,20 Baik
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kecamatan Ngamprah masih mengalami beberapa masalah diantaranya:
a. Masih terdapat pelayanan yang prosesnya tidak sesuai dengan waktu yang telah  ditentukan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  peraturan  yang tercantum  di  Surat  Keputusan  Camat  Ngamprah  Nomor  22  Tahun  2013 tentang  Penyelenggaraan  PATEN  di  Kecamatan  Ngamprah.  Pelayanan  yang diberikan  seharusnya  bersifat  one  day  service  (ODS)  dimana  proses pelayanan  diselesaikan  dalam  waktu  1  (satu)  hari,  kecuali  pelayanan  yang memerlukan proses verifikasi di lapangan maksimal 4 (empat) hari. Namun dalam  kenyataannya  beberapa  pelayanan  dapat  mencapai  lebih  dari  4 (empat) hari.
b. Sering  terjadinya  ketidakakuratan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat kecamatan  sehingga  menyebabkan  adanya  kesalahan-kesalahan  dalam penginputan data karena melonjaknya permohonan terhadap pelayanan.
c. Masih  sering  terjadinya  pelaksanaan  pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan alur  atau  prosedur  PATEN  yaitu  dalam  pelayanan  perijinan.  Hal  ini  terjadi karena  petugas  loket  (front  line  officer)  kurang  memahami  pelayanan perijinan.
d. Kurangnya sosialisasi yang diberikan oleh aparat kecamatan terkait dengan pelayanan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  masih  seringnya  masyarakat  yang datang  tidak  membawa  persyaratan  yang  seharusnya  karena  kurangnya
sosialisasi dan pemberian informasi oleh aparat kecamatan. Di samping itu, tidak adanya banner, pamflet, maupun informasi online yang dapat diakses masyarakat terkait dengan pelayanan.
Berdasarkan  masalah-masalah  yang  ditemukan  dalam  Pelayanan Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kecamatan  Ngamprah  maka  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  lebih  dalam  terkait  “Efektivitas Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kecamatan  Ngamprah Kabupaten Bandung Barat”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Efektivitas
Efektivitas menurut
Siagian (2001:24) “Efektivitas adalah pemanfaatan  sumber  daya,  sarana,  dan  prasarana  dalam  jumlah  tertentu yang  secara  sadar  ditetapkan  sebelumnya  untuk  menghasilkan  sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya”. Jadi efektivitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan, jika hasil  kegiatan  semakin  mendekati  sasaran  berarti  makin  tinggi efektivitasnya.
Konsep  efektivitas  yang  dikemukakan  oleh  para  ahli  organisasi  dan manajemen  memiliki  makna  yang  berbeda,  tergantung  pada  acuan  yang dipergunakan.  Stoner  menekankan  (dalam  Tangkilisan  2005:138)  bahwa: “pentingnya  efektivitas  organisasi  dalam  pencapaian  tujuan-tujuan organisasi  dan  efektivitas  adalah  kunci  dari  kesuksesan  suatu  organisasi”. Sedangkan  Miller  (dalam  Tangkilisan  2005:138)  mengemukakan  bahwa: “efektivitas  dimaksud  sebagai  tingkat  seberapa  jauh  suatu  sistem  sosial mencapai tujuannya”.
Efektivitas  harus  dibedakan  dengan  efisiensi.  Efisiensi  mengandung pengertian  perbandingan  antara  biaya  dan  hasil,  sedangkan  efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian suatu tujuan. Selanjutnya  dikatakan  oleh  Georgopualos  dan  Tannebaum  (dalam Tangkilisan  2005:139)  bahwa:  “efektivitas  organisasi  adalah  tingkat  sejauh mana  suatu  organisasi  yang  merupakan  sistem  sosial  dengan  segala sumber  daya  dan  sarana  tertentu  yang  tersedia  memenuhi  tujuan-
tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu diantara  anggota-anggotanya”.  Jadi  secara  umum  ada  pandangan  bahwa efektivitas  dimaksudkan  atau  dapat  didefinisikan  dalam  batas-  batas tingkat pencapaian tujuan organisasi.
Upaya  mengevaluasi  jalannya  suatu  organisasi  dapat  dilakukan melalui  konsep  efektivitas.  Konsep  ini  adalah  salah  satu  faktor  untuk menentukan apakah perlu dilakukan perubahan secara signifikan terhadap bentuk,  atau  manajemen  organisasi.  Dalam  hal  ini  efektivitas  merupakan pencapaian  tujuan  organisasi  melalui  pemanfaatan  sumber  daya  yang dimiliki secara efisien, ditinjau dari sisi masukan (input) maupun keluaran (output). Suatu kegiatan dikatakan efisien apabila dikerjakan dengan benar dan  sesuai  dengan  prosedur,  sedangkan  efektif  bila  kegiatan  tersebut dilaksanakan dengan benar dan dapat memberikan hasil yang bermanfaat. Gibson  (dalam  Tangkilisan  2005:141)  mengatakan  bahwa  efektivitas organisasi dapat pula diukur sebagai berikut:
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai;
2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan;
3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap;
4. Perencanaan yang matang;
5. Penyusunan program yang tepat;
6. Tersedianya sarana dan prasarana; dan
7. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.
Definisi-definisi  tersebut  melihat  efektivitas  organisasi  dengan menggunakan tujuan akhir atau tujuan yang diinginkan. Pada kenyataannya,  dalam  upaya  pencapaian  tujuan  akhir,  organisasi  harus mengenali  kondisi-kondisi  yang  dapat  menghalangi  tercapainya  tujuan. Efektivitas  merupakan  suatu  konsep  yang  dapat  dipakai  sebagai  sarana untuk  mengukur  keberhasilan  suatu  organisasi  yang  dapat  diwujudkan dengan memperhatikan resiko dan keadaan yang dihadapi.

## Pengertian Pelayan Publik
Menurut  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  mendefinisikan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  “kegiatan  atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  Negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik”.  Pelayanan  adalah  suatu tindakan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain (konsumen,  pelanggan,  tamu,  pasien,  penumpang  dan  lain-  lain)  pada tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan dilayani.
Widodo  (2001:6)  mengemukakan  bahwa:  “Pelayanan  publik  dapat diartikan  sebagai  pemberian  pelayanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang telah ditetapkan”. Menurut Kotler (dalam  Sinambela  2010:4)  menelaah  pelayanan  publik  secara  konseptual, dibahas  pengertian  kata  demi  kata,  yaitu:  “pelayanan  adalah  setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara  fisik,  sementara  istilah  publik  berasal  dari  Bahasa  Inggris  yaitu public yang berarti umum, masyarakat, negara”. Oleh karena itu pelayanan publik  diartikan  sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut  Widodo  (2001:8)  sebagai  perwujudan  dari  apa  yang  harus diperhatikan  dan  dilakukan  oleh  pelayan  publik  agar  kualitas  layanan menjadi baik maka dalam memberikan layanan publik sebaiknya:
1. Mudah  dalam  pengurusan  bagi  yang  berkepentingan  (prosedurnya sederhana)
2. Mendapat pelayanan yang wajar
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transparan)
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik merupakan  segala  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasar sesuai  dengan  hak-hak  dasar  setiap  warga  negara  dan  penduduk  berupa
suatu  barang,  jasa  atau  pelayanan  administrasi,  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  yaitu  pemerintah,  baik  pemerintah  pusat, pemerintah  daerah,  BUMN,  dan  BUMD  yang  terkait  dengan  kepentingan publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

## Konsep Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan
PATEN  merupakan  singkatan  dari  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan.  Pengertian  PATEN  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Dalam Negeri  No.4  Tahun  2010  adalah  “penyelenggaraan  pelayanan  publik  di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap  terbitnya  dokumen  dilakukan  dalam  satu  tempat”.  Satu  tempat  di sini  berarti  cukup  melalui  satu  meja  atau  loket  pelayanan.  Sistem  ini memposisikan  warga  masyarakat  hanya  berhubungan  dengan  petugas meja/loket  pelayanan  di  kecamatan.  Ketika  warga  masyarakat  datang untuk  melakukan  pengurusan  pelayanan  administrasi,  tidak  perlu  lagi mendatangi  setiap  petugas  yang  berkepentingan,  seperti  kepala  seksi, sekretaris camat dan camat. Warga cukup menyerahkan berkas ke petugas meja/loket  pelayanan,  duduk  menunggu  sejenak,  kemudian  dipanggil untuk  menerima  dokumen  yang  sudah  selesai.  Setelah  itu  melakukan pembayaran (bila ada tarif yang harus dibayar).
Asas  PATEN,  sebagai  bagian  dari  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  khususnya  jenis  pelayanan  administrasi,  maka  PATEN menganut  asas-asas  pelayanan  publik  sesuai  dengan  Undang-undang Nomor25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, asas-asas itu adalah:
1. Kepentingan  umum,  yang  berarti  pemberian  pelayanan  oleh  petugas pelaksana  PATEN  tidak  boleh  mengutamakan  kepentingan  pribadi  atau golongan;
2. Kepastian  hukum,  berarti  ada  jaminan  bagi  terwujudnya  hak  dan kewajiban  antara  penerima  pelayanan  (waga  masyarakat)  dan  pemberi pelayanan (aparat kecamatan) dalam penyelenggaraan PATEN;
3. Kesamaan  hak,  berarti  pemberian  pelayanan  dalam  PATEN  tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
4. Keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  berarti  pemenuhan  hak  itu  harus sebanding  dengan  kewajiban  yang  harus  dilaksanakan,  baik  oleh  pemberi maupun penerima pelayanan;
5. Keprofesionalan, berarti setiap pelaksana PATEN harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya; f. Partisipastif,  berarti peningkatan  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  PATEN dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;
6. Persamaan  perlakuan/tidak  diskriminatif  berarti  dalam  penyelenggaraan PATEN, setiap warga masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang adil;
7. Keterbukaan  berarti  setiap  penerima  pelayanan  dapat  dengan  mudah mengakses dan memperoleh informasi tentang PATEN;
8. Akuntabilitas,  berarti  proses  penyelenggaraan  PATEN  harus  dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
9. Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan,  berarti  ada pemberian  kemudahan  terhadap  kelompok  rentan  sehingga  tercipta keadilan dalam pelayanan;
10. Ketepatan  waktu,  berarti  penyelesaian  setiap  jenis  pelayanan  yang dikelola dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan PATEN;
11. Kecepatan,  kemudahan,  dan  keterjangkauan,  berarti  setiap  jenis pelayanan  dalam  PATEN  dilakukan  secara  cepat,  mudah,  dan  terjangkau oleh warga masyarakat penerima pelayanan.
Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  diselenggarakan  dengan maksud  untuk  mewujudkan  kecamatan  sebagai  pusat  pelayanan masyarakat  dan  menjadi  simpul  pelayanan  bagi  badan/kantor  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP).  Adapun  tujuan  diselenggarkannya  PATEN adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  mendekatkan pelayanan  kepada  masyarakat.  Pelaksanaan  PATEN  di  Kecamatan Ngamprah  dimulai  pada  tanggal  14  Desember  2013.  Sebagai  dasar penguatan pelaksanaan PATEN di Kecamatan Ngamprah kemudian tercetus Peraturan  Bupati  Bandung  Barat  Nomor  45  Tahun  2011  Tentang Pelimpahan  sebagian  Urusan  Pemerintahan  kepada  Camat  di  Lingkungan Kabupaten Bandung Barat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kecamatan  Ngamprah  Kabupaten Bandung Barat sebagai lokasi penyelenggaraan aktivitas pemerintahan dan pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  aparat  pemerintah  yang  meliputi Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  diselenggarakan  dengan maksud  untuk  mewujudkan  kecamatan  sebagai  pusat  pelayanan masyarakat.  Dengan  pendekatan  deskriptif  kualitatif  dan  pengambilan sampel penelitian secara purposive sampling.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Efektivitas  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kecamatan Ngamprah Kabupaten Bandung Barat
Efektivitas  Pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan di  Kecamatan  Ngamprah  Kabupaten  Bandung  Barat  dapat  ditinjau  dari makna ganda efektivitas pelayanan, yang meliputi:
1. Pelaksanaan fungsi oleh aparat pemerintah
2. Peran serta masyarakat
3. Hasil (output) mampu melaksanakan kesejahteraan
Adapun  dimensi  dan  indikator  yang  digunakan  peneliti  sebagai  tolak ukur  dalam  Efektivitas  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di Kecamatan Ngamprah Kabupaten Bandung Barat adalah sebagai berikut:
1. Pelaksanaan  fungsi  oleh  aparat  pemerintah,  dengan  indikator  sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
b. Menyediakan sarana dan prasarana guna menunjang pelayanan
c. Memberikan informasi dan sosialisasi terkait dengan pelayanan
2. Peran serta masyarakat, dengan indikator sebagai berikut:
Memberikan  masukan  dan  evaluasi  dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan
3. Mampu  melaksanakan  kesejahteraan,  dengan  indikator  sebagai  berikut:
Pelayanan  memberikan  kemudahan  masyarakat  terhadap  pemenuhan kebutuhan hidup masyarkat
Dalam  pembahasan  ini  akan  mendeskripsikan  hasil  penelitian melalui  wawancara  dan  observasi  yang  peneliti  lakukan  dengan  pegawai Kecamatan  Ngamprah  serta  Masyarakat  Kecamatan  Ngamprah  dan  hasil analisa untuk mendapatkan gambaran jelas mengenai efektivitas Pelayanan Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kecamatan  Ngamprah  Kabupaten Bandung  Barat  dengan  indikator-indikator  yang  telah  peneliti  sebutkan  di atas  dan  indikator-indikator  tersebut  akan  dijabarkan  pada  uraian  berikut ini:

## Pelaksanaan fungsi oleh aparat pemerintah
Peran  aparat  pemerintah  dalam  melaksanakan  fungsinya  dalam pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting.  Aparat  berkewajiban  dan bertanggung  jawab  untuk  memberikan  layanan  yang  baik  dan  profesional karena  hal  itu  dipandang  sebagai  salah  satu  perwujudan  dari  fungsi aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  di  samping  sebagai  abdi  negara. Pelaksanaan  fungsi  itu  sendiri  sudah  diatur  dalam  sebuah  peraturan  yang memberikan  rincian  apa  saja  yang  harus  dilakukan  aparat  pemerintah dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dimana  masyarakat  harus dianggap sebagai “raja” dan perlu “dilayani”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  hasil  observasi  yang  dilakukan oleh  peneliti,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  jika  dilihat  secara keseluruhan,  pelaksanaan  PATEN  di  Kecamatan  Ngamprah  sudah  berjalan dengan  efektif  hanya  saja  masih  terdapat  beberapa  kekurangan  atau permasalahan  yaitu  mekanisme  atau  alur  pada  jenis  pelayanan  perijinan yang  sering  tidak  sesuai  dengan  alur  PATEN  yang  sebenarnya.  Melalui PATEN,  aparat  berupaya  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada  masyarakat  untuk  mencapai  pelayanan  yang  prima  namun  dalam realisasinya dalam beberapa pelayanan masih mengalami masalah baik dari segi alur birokrasi maupun waktu penyelesaian pelayanan.
Dalam  dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  berlaku  peneliti  akan  menyimpulkan  secara  lebih  rinci terkait  dengan  ke-13  (tiga  belas)  pelayanan.  Dalam  dimensi  pelaksanaan fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan  indikator  pemerintah  memberikan
pelayanan  Permohonan  E-KTP  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku  peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  berjalan  kurang  baik karena  masih  seringnya  mengalami  kesalahan  dalam  penginputan  data yang menyebabkan harus dilakukannya kembali perekaman ulang sehingga hal ini membuat waktu pelayanan E-KTP semakin terulur lama.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Kartu  Keluarga sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  peneliti  menyimpulkan bahwa  sudah  berjalan  dengan  baik  karena  pemerintah  kecamatan  sudah melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  yang  berlaku  mulai  dari proses pelayanan dan waktu pelayanan. Jika pelayanan Permohonan Kartu Keluarga  mengalami  keterlambatan  waktu,  hal  itu  bukan  disebabkan  oleh pemerintah kecamatan melainkan lamanya proses di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator pemerintah memberikan pelayanan Permohonan Surat Pindah/datang  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  peneliti menyimpulkan  bahwa  pelayanan  sudah  berjalan  dengan  baik  karena pelayanan  ini  cenderung  sederhana  mulai  dari  proses  hingga  persyaratan yang  perlu  dipenuhi  oleh  masyarakat.  Selain  itu  pemerintah  pun  cepat tanggap dalam menangani pelayanan ini.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Patwa  Waris sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  peneliti  menyimpulkan bahwa pelayanan sudah berjalan dengan baik karena sama halnya dengan pelayanan  Permohonan  Surat  Pindah/datang  yang  cukup  sederhana  dan sifatnya hanya meneruskan berkas yang sudah diproses di Desa. Kemudian pelayanan  yang  diberikan  cepat  sehingga  pemohon  tidak  perlu  menunggu lama hanya sekitar 15 menit untuk menyelesaikan pelayanan Permohonan Patwa Waris.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Ijin  Mendirikan Bangunan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  peneliti
menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  kurang  baik  karena  dalam  alur pelayanan  pun  masih  sering  tidak  menerapkan  alur  PATEN  sepenuhnya dan  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  verifikasi  lapangan  cenderung  lama karena  kurangnya  staff  di  bidang  Pembangunan  dan  Pemeliharaan  Sarana Umum.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator pemerintah memberikan pelayanan Permohonan atau Rekomendasi  Pendirian  Tower  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku  peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  kurang  baik  karena sama  halnya  dengan  pelayanan  Permohonan  Ijin  Mendirikan  Bangunan yaitu  mekanisme  atau  alur  dalam  pelayanan  yang  belum  sepenuhnya menerapkan  alur  PATEN  sehingga  hal  ini  membuat  pelayanan  kurang efektif  karena  masyarakat  masih  harus  menghampiri  ruangan  kasi  untuk mengurus berkasnya.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Rekomendasi  Pembangunan di Kawasan Bandung Utara sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  kurang  baik  jika  dilihat  dari standar pelayanan yang berlaku yaitu dalam prosedur pelayanan yang juga dialami  oleh  jenis  perijinan  lainnya.  Dalam  ketepatan  waktu,  jenis pelayanan  ini  sudah  cukup  tepat  waktu  karena  memang  sedikitnya pemohon  dalam  pelayanan  ini  bahkan  dalam  data  jumlah  pelayanan  pada tahun 2014-2016, Rekomendasi Pembangunan di Kawasan Bandung Utara hanya ada 1 (satu) pemohon yaitu pada tahun 2014 saja.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Ijin  Gangguan (Ho) sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku peneliti menyimpulkan bahwa  pelayanan  ini  kurang  baik  karena  dilihat  dari  alur  pelayanan  yang tidak menerapkan PATEN secara sepenuhnya sehingga menyebabkan masih seringnya  masyarakat  mengantri  di  Ruangan  Bidang  Ekonomi  dan Pendapatan  Potensi  Daerah  karena  seharusnya  masyarakat  sudah  tidak perlu  mendatangi  ruangan  kasi  yang  bersangkutan  dalam  peraturan PATEN.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Ijin  Operasional Pendidikan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan sudah berjalan dengan baik karena sudah sesuai  dengan  standar  yang  berlaku  terutama  dalam  alur  pelayanan  yang sesuai  dengan  mekanisme  PATEN,  waktu  pelayanan  yang  dapat  mencapai ODS (one  day  service) ,  biaya  pelayanan  yang  dikenakan  di  Bidang Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  pun  gratis  secara  keseluruhan termasuk dengan Permohonan Ijin Operasional Pendidikan.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator pemerintah memberikan pelayanan Permohonan Surat Keterangan  Tidak  Mampu  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku, peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah kecamatan sudah baik karena cepat dalam memproses pelayanan dan juga cepat tanggap. Apabila ada berkas pemohon yang secara statusnya bekerja dan  tidak  memungkinkan  untuk  melakukan  permohonan  SKTM  maka pihak  kecamatan  segera  meminta  keakuratan  dari  desa  yaitu  berupa kelengkapan  surat  keterangan  bahwa  pemohon  telah  tidak  dalam  posisi bekerja  atau  berpenghasilan  dalam  saat  itu.  Prosesnya  tidak  rumit  dan dengan waktu sehari pun pelayanan sudah bisa selesai.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Permohonan  Kartu  Tanda Pencari  Kerja/kuning  mampu  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku, peneliti menyimpulkan bahwa dalam pelayanan ini sudah berjalan dengan  baik  karena  proses  pelayanan  yang  mudah  dan  sederhana  dalam pemrosesan  berkas  sehingga  pelayanan  ini  dapat  mencapai  ODS (One  Day Service).
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator pemerintah memberikan pelayanan Permohonan Surat Keterangan  Domisili  Haji  mampu  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  sudah  baik  karena sama  halnya  dengan  jenis  pelayanan  lain  yang  ditangani  oleh  Bidang Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  bahwa  pelayanan  cenderung
sederhana  karena  sifatnya  hanya  meneruskan  berkas  dari  desa  dan  dapat diselesaikan  dalam  satu  hari  kerja  sehingga  pemohon  tidak  perlu menunggu lama.
Dimensi  pelaksanaan  fungsi  oleh  Pemerintah  Daerah  dengan indikator  pemerintah  memberikan  pelayanan  Rekomendasi  Proposal mampu  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku,  peneliti menyimpulkan  bahwa  pelayanan  ini  sudah  berjalan  dengan  baik  karena mulai dari pemrosesan berkas hingga melakukan verifikasi lapangan terkait dengan  kegiatan  tidak  dihadapkan  oleh  permasalahan  teknis.  Kemudian tugas Kasi Pemberdayaan Masyarakat dan Desa dalam pelayanan ini hanya pemeriksaan berkas dan peninjauan lapangan saja terkait dengan kegiatan yang bersangkutan.
Dari  ke-13  (tiga  belas)  jenis  pelayanan  yang  terdapat  di  Kecamatan Ngamprah,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  8  (delapan)  jenis pelayanan  yang  sudah  berjalan  dengan  baik  dan  5  (lima)  jenis  pelayanan yang  berjalan  kurang  baik.  Melihat  mayoritas  kategori  pelayanan  yang sudah  berjalan  dengan  baik  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator pemerintah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku sudah berjalan dengan efektif hanya saja masih memiliki beberapa kekurangan dalam pelaksanaannya.
Selanjutnya  aparat  kecamatan  belum  optimal  dalam  menyediakan maupun memelihara sarana prasarana yang dapat menunjang kenyamanan masyarakat  dan  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Ngamprah.  Keluhan masyarakat  terkait  dengan  sarana  prasarana  dalam  pelaksanaan  PATEN yang  menjadi  sangat  penting  adalah  ketersediaan  papan  informasi  terkait dengan persyaratan dan biaya pelayanan. Selain itu, pemeliharaan fasilitas yang  belum  optimal  sehingga  sedikit  menimbulkan  ketidaknyamanan masyarakat selaku pengguna pelayanan. Dengan adanya PATEN seharusnya  mampu  membawa  “wajah”  kecamatan  menjadi  tempat pelayanan  yang  lebih  baik  dalam  melayani  dan  membentuk  kepuasan masyarakat.

## Peran Serta Masyarakat
Pelayanan  publik  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup masyarakat dan dalam konteks ini masyarakat sebagai pihak yang dilayani harus  dapat  merasa  terpenuhi  dan  terpuaskan  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh pemerintah.
Berdasakan  hasil  wawancara  dan  hasil  observasi  maka  dapat disimpulkan  bahwa  fasilitas  yang  disediakan  oleh  aparat  dalam  pemberian evaluasi  belum  membuahkan  sebuah  keberhasilan  karena  adakalanya peran serta masyarakat tidak maksimal. Langkah yang perlu dilaksanakan adalah dengan meningkatkan pemahaman masyarakat itu sendiri mengenai pentingnya  keterlibatan  masyarakat  dalam  memberikan  suatu  masukan terkait  dengan  pelayanan.  Maka  dalam  hal  ini  dimensi  peran  serta masyarakat  dengan  indikator  memberikan  masukan  dalam  proses penyelenggaraan pelayanan belum berjalan dengan baik.
Dalam dimensi peran serta masyarakat dengan indikator masyarakat memberikan  masukan  dalam  proses  penyelenggaraan  pelayanan  masih kurang  baik  karena  dalam  hal  ini  masyarakat  masih  sering  bersikap  acuh dalam  memberikan  evaluasi  terkait  pelayanan  dan  tidak  serius  dalam pengisian  kuesioner.  Namun  hal  ini  juga  didukung  karena  masyarakat kurang  paham  terhadap  butir  pertanyaan  dalam  kuesioner  survey kepuasan masyarakat.

## Mampu melaksanakan kesejahteraan
Tujuan keberadaan pemerintah adalah untuk mencapai kesejahteraan masyarakat, melalui penyelenggaraan pelayanan kepentingan umum (social service atau public service) . Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi  kebutuhan-  kebutuhan  masyarakat  terutama  kebutuhan- kebutuhan administratif masyarakat, dalam upayanya masyarakat tersebut meningkatkan kesejahteraan hidupnya.
Berdasarkan  kedua  hasil  wawancara  kepada  masyarakat  selaku pengguna  layanan  maka  peneliti  dapat  menganalisis  bahwa  masyarakat telah  merasakan  perbedaan  antara  pelayanan  konvensional  yang diterapkan  sebelum  PATEN  dan  setelah  diterapkannya  PATEN.  Perbedaan
yang  dirasa  oleh  masyarakat  pun  perubahan  positif  terutama  dalam memudahkan  masyarakat  dalam  memahami  setiap  langkah  atau  cara dalam mengurus berkas dalam pelayanan di Kecamatan Ngamprah.
Hasil  observasi  yang  dilakukan  peneliti  menunjukkan  bahwa  dengan adanya  PATEN  dapat  membawa  perubahan  yang  signifikan  ke  arah  positif sehingga  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  yaitu  jelasnya  maklumat pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat  kecamatan  kepada  pemohon pelayanan.  Kemudian  pelayanan  di  Kecamatan  Ngamprah  dapat  lebih terukur  salah  satunya  dalam  segi  waktu  dimana  adanya  batas  waktu penyelesaian pelayanan yaitu ODS (One Day Service) atau 4 hari maksimal pelayanan.
Dalam  hal  ini  dapat  diketahui  bahwa  pelaksanaan  PATEN  adalah sebagai  wujud  nyata  implementasi  kewajiban  dasar  pemerintah  untuk mewujudkan  kesejahteraan  masyarakatnya.  Kemudahan-kemudahan  yang diupayakan oleh pemerintah dalam rangka mendapatkan pelayanan secara langsung  telah  memberikan  kemudahan  pula  terhadap  masyarakat  dalam memperoleh  kebutuhan-  kebutuhan  hidupnya  terutama  dalam  kebutuhan administrasi.
Dalam  dimensi  melaksananakan  kesejahteraan  masyarakat  dalam indikator  pelayanan  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat,  maka indikator  ini  sudah  efektif  karena  dengan  diterapkannya  inovasi  yang semakin  memudahkan  masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan  yaitu dengan  adanya  pelayanan  ekstra,  hanya  saja  masih  diperlukannya sosialisasi terkait inovasi pelayanan ini. Pada dasarnya pun PATEN memang bertujuan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat karena dalam hal ini masyarakat tidak perlu mengurus perijinan berskala kecil ke Badan Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dan  hal  ini  sudah terealisasikan di Kecamatan Ngamprah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  mengenai  pelaksanaan  pelayanan administrasi  terpadu  kecamatan  di  Kecamatan  Ngamprah  Kabupaten Bandung Barat, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan yaitu:
1. Pelaksanaan  fungsi  oleh  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku dinilai sudah berjalan dengan baik namun  masih  terdapat  beberapa  hal  yang  masih  perlu  diperbaiki, penyediaan  dan  pemeliharaan  sarana  dan  prasarana  yang  belum  optimal, dan pemerintah belum optimal dalam memberikan informasi dan sosialisasi terkait dengan pelayanan.
2. Dalam  pelaksanaan  PATEN  di  Kecamatan  Ngamprah,  pemerintah kecamatan  sudah  berusaha  menyediakan  sarana  untuk  menyampaikan saran  dan  kritik  masyarakat  agar  terciptanya  interaksi  dua  arah  antara pemerintah  dan  masyarakatnya,  namun  pada  pelaksanaannya  masyarakat justru  tidak  tertarik  dan  tidak  maksimal  dalam  memanfaatkan  sarana tersebut.
3. Pelaksanaan PATEN di Kecamatan Ngamprah disimpulkan dapat mempermudah  masyarakat  dalam  memperoleh  kebutuhan  hidupnya karena  dengan  adanya  sistem  PATEN,  prosedur  yang  dilalui  menjadi  lebih sederhana.  Kemudian  dengan  adanya  inovasi  dalam  pelayanan  yaitu Pelayanan Ekstra yang memberikan masyarakat lebih banyak kemudahan.

## SARAN
1. Perlu dilakukannya pembinaan dan pelatihan terkait dengan PATEN untuk petugas  Kecamatan  Ngamprah  dan  juga  perlu  ditambahnya  personil  di bidang Pembangunan dan Pemeliharaan Sarana Umum.
2. Perlu  adanya  peningkatan  dan  pemeliharaan  sarana  dan  prasarana  agar lebih menunjang kelancaran PATEN di Kecamatan Ngamprah
3. Sosialisasi  dan  pemberian  informasi  terkait  dengan  PATEN  dan  segala inovasinya harus lebih gencar dilakukan agar masyarakat paham dan dapat maksimal dalam memanfaatkan pelayanan yang ada.
4. Penyediaan  kotak  saran  yang  lebih  strategis  dan  penyusunan  indikator dalam  kuesioner  menggunakan  kalimat  yang  lebih  mudah  dipahami  oleh masyarakat  agar  masyarakat  tidak  jenuh  dan  paham  terhadap  butir pertanyaan dalam survey kepuasan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dunn,  William  M.  2000.  Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik.  Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan  Publik.
Yogyakarta: Pembaruan
Lukman,  Sampara.  2000.  Manajemen  Kualitas  Pelayanan.  Jakarta:  STIA LAN Press
Moenir.  2005.  Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia.  Jakarta:  Bumi Aksara  Moleong,  Lexy  J.  2007.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung: PT Remaja Rosdakarya Ndraha, Taliziduhu. 2011. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta: Rineka Cipta
Sabarno, Hari. 2007. Memandu Otonomi Daerah Menjaga Kesatuan Bangsa. Jakarta: Sinar Grafika
Salam,  Setiawan.  2007.  Manajemen  Pemerintahan  Indonesia.  Jakarta: Djambatan  Siagian,  Sondang  P.  2001.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Jakarta: Bumi Aksara
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2010.  Reformasi  Pelayanan  Publik.  Jakarta:  PT Bumi Aksara
Sugiyono.  2011.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  R&D.  Bandung: Alfabeta
Sumaryadi,  Nyoman  I.  2005.  Efektivitas  Implementasi  Kebijakan  Otonomi Daerah. Jakarta: Citra Utama
Syafiie, Inu Kencana. 2007. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Refika Aditama
Tangkilisan,  Nogi  Hessel.  2005.  Manajemen  Publik.  Jakarta:  PT.  Gramedia Widiasarana Indonesia
Thamrin,  Husni.  2013.  Hukum  Pelayanan  Publik  di  Indonesia.  Jogja: Aswaja Presindo
Widodo,  Joko.  2001.  Good  Governance  Telaah  Dari  Dimensi  Akuntabilitas, Kontrol  Birokrasi  Pada  Era  Desentralisasi  dan  Otonomi  Daerah.  Surabaya: Insan Cendekia