Since September 2017

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK TANGIBLES TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA (KUA) KECAMATAN BINTANG ARA KABUPATEN TABALONG

## Wahyu Subadi
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong wahyusubadi5@gmail.com
Abstract: The  purpose  of  research  to  know  if  there  is  any  influence  and  how  much  influence  of service quality is seen from the aspect of Tangibles (X) to community Satisfaction (Y) in the KUA of Bintang Ara Kabupaten Tabalong.
Research  using  quantitative  methods  is  to  test  specific  theories  by  examining  the  relationship between variables. Population 80 service users in the Office of Religious Affairs (KUA) of Bintang Ara Sub-district of 2018 are taken from the theory of Arikunto (2006:231) When the subject is less than 100, it is better taken all but if the number of large subjects can be taken between 10-15% or 20-25%.  Using  simple  random  sampling  technique  is  a  technique  that  is  done  randomly  without regard  to  the  strata  that  exist  in  the  population,  so  that  with  this  technique  will  provide  equal opportunities for each member of the population.
The results showed that there was an influence between the variable service quality (X) to the public satisfaction (Y) in KUA Bintang Ara obtained an estimated value of 0.017 with a CR of 52.49 * and the magnitude of influence of service quality (X) to the satisfaction Community (Y) can be seen from the value AFIT = 0.567 meaning the quality of service (X) affects the community satisfaction (Y) in the KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong and the remaining 43.3% are influenced by other factors outside of the indicator.
Keyword: Quality of service, Tangibles, community satisfaction
Abstrak: Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan  masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong.
Penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitu untuk menguji teori  - teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Populasi 80 masyarakat pengguna jasa di kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara data tahun 2018 diambil dari teori Arikunto (2006 : 231) apabila subjeknya  kurang  dari  100,  lebih  baik  diambil  semua  tetapi  jika  jumlah  subjeknya  besar,  dapat diambil  antara  10-15%  atau  20-25%.  Menggunakan  teknik  simple  random  sampling  yaitu  teknik yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi, sehingga dengan teknik ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi.
Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR
sebesar 52.49* dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat  dilihat  dari  nilai  AFIT  =  0,567  artinya  kualitas  pelayanan  (X)  mempengaruhi  kepuasan masyarakat  (Y)  di  KUA  Bintang  Ara  Kabupaten  Tabalong  dan  sisanya  43,3%  di  pengaruhi  oleh faktor lain diluar dari indikator.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles dan Kepuasan Masyarakat.

## PENDAHULUAN
Kantor  urusan  agama  (KUA)  adalah  instansi  terkecil  Kementerian  Agama yang ada di tingkat Kecamatan. Kantor urusan agama (KUA) bertugas membantu melaksanakan  sebagian  tugas  kantor  kementerian  agama  (KUA)  Kabupaten  di bidang urusan agama islam di wilayah kecamatan. Dalam melayani masyarakat di bidang keagamaan kantor urusan agama (KUA) adalah unit pelaksana teknis (UPT) direktorat  jenderal  bimas  islam  kementerian  agama  RI  yang  berada  di  tingkat kecamatan,  satu  tingkat  dibawah  kantor  kementerian  agama  tingkat  kota/ kabupaten.
Salah  satu  bentuk  pelayanan  masyarakat  di  kantor  urusan  agama  (KUA) adalah  pelayanan  adminis-tratif.  Pelayanan  administratif  merupakan  pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk  dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu contoh pelayanan pencatatan perkawinan. Pelayanan administratif yang sesuai  dengan  standar  pelayanan  publik  di  Indonesia  adalah  pelayanan  yang professional,  efektif,  transparan,  dan  akuntabel  yang  akan  mengangkat  citra positif di bidang pemerintahan tersebut.
Keberadaan  kantor  urusan  agama  (KUA)  merupakan  bagian  dari  institusi pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Sebagai  ujung  tombak  pelaksanaan  tugas  umum  pemerintah, khususnya  di  bidang  urusan  agama  islam,  kantor  urusan  agama  (KUA)  telah berusaha  seoptimal  mungkin  dengan  kemampuan  dan  fasilitas  yang  ada  untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga kantor urusan agama (KUA) sebagai
institusi  pemerintah  juga  berkewajiban  untuk  membina  kerukunan  antar  umat beragama.
Dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan,  pemerintah  memberikan fasilitas  tambahan  kepada  masyarakat.  Yaitu  dengan  memberikan  balai  nikah  di seluruh kantor urusan agama (KUA) di Indonesia, termasuk di kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong sehingga masyarakat dapat melaksanakan pernikahan di kantor urusan agama (KUA). Balai nikah merupakan suatu  ruangan  /  tempat  yang  ada  di  dalam  kantor  urusan  agama  (KUA)  yang berfungsi untuk melaksanakan akad nikah yang merupakan salah satu dari fasilitas kantor urusan agama (KUA).
Balai nikah sendiri memiliki fungsi dan peran yang baik terhadap masyarakat, dapat  memudahkan  masyarakat  yang  akan  melaksanakan  pernikahan  sehingga pernikahan  dapat  dengan  mudah  dan  efisien  dilaksanakan.  Hal  tersebut  sesuai dengan  teori  Zeithaml  dan  Bitner  dalam  Wijaya  (2012  :  63)  bukti  fisik  adalah lingkungan  di  mana  pelayanan  dikirim  dan  di  mana  instansi  atau  perusahan  dan pelanggan saling berinteraksi  dan komoditi nyata /  berwujud  yang memfasilitasi performa / komunikasi pelayanan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  peneliti  di  kantor  urusan  agama  (KUA) kecamatan  Bintang  Ara  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan masih  kurang  maksimal  hal  tersebut  dipengaruhi  oleh  aspek tangibles .  Hal  ini terlihat  dari  keluhan  tentang  pelayanan  di  kantor urusan  agama  (KUA)  yang  di sampaikan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung seperti lokasi kantor  urusan  agama  yang  lokasinya  berada  agak  jauh  dari  lingkungan pemukiman masyarakat.
Tempat parkir dan interior ruangan yang belum tertata dengan rapi, tidak ada penunjuk  arah menuju  masing  - masing ruangan di  dalam kantor urusan agama (KUA)  sehingga  masyarakat  yang  mengurus  bingung  karena  tidak  mengetahui letak  ruangannya,  peralatan  sarana  dan  prasana  kerja  masih  kurang  memadai sehingga  pelayanan  terhadap  masyarakat  tidak  bisa  cepat  seperti  akses  internet
sinyalnya tidak stabil, penampilan pegawai kurang rapi kadang – kadang pegawai setempat tidak menggunakan seragam kantor dan tidak ramah kepada masyarakat yang datang ke kantor urusan agama (KUA).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA) pegawai setempat  harus memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik hal ini terjadi disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan pegawai dilihat dari  latar  belakang  pendidikan  dan  etos    kerja  sumber  daya  manusia  serta kewenangan aparat yang bersangkutan.
Selain itu sesama pegawai dalam melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan  agama  (KUA)  harus  saling  menghargai  satu  sama  lain  dan  tidak  saling melimpahkan  tugasnya  ke  pegawai  lainnya  karena  alasan  tertentu,  sehingga menjadikan  pelayanan  di  kantor  urusan  agama  (KUA)  Kecamatan  Bintang  Ara menjadi lambat.
Tangibles adalah  segala  sesuatu  yang  berwujud  dan  mendukung  operasional layanan jasa. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang  dapat  diandalkan  lingkungan  sekitarnya,  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan dan kemampuan sarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat  diandalkan  lingkungan  sekitarnya, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Hubungan bukti fisik dengan  kepuasan masyarakat yang mengurus di kantor urusan  agama  (KUA)  adalah  bukti  fisik  sangat  mempengaruhi  kepuasan masyarakat  dalam pelayanannya melayani  masyarakat. Semakin baik  sarana dan prasarana yang disediakan maka kepuasan masyarakat dalam mengurus berkas di kantor  urusan  agama  (KUA)  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan  jika  fasilitas  yang disediakan kurang baik maka kepuasan masyarakat juga akan semakin rendah.
Kualitas pelayanan yang diberikan kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan
hubungan  yang kuat  dengan pegawai  di  kantor urusan agama (KUA) setempat. Dalam jangka panjang, pegawai di kantor urusan agama (KUA) setempat dapat meningkatkan  kepuasaan  masyarakat  dimana  pegawai  memaksimalkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan  dan  meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini sesuai dengan teori dari Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon masyarakat terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual yang  dirasakannya.  Masyarakat  yang  tidak  puas  dengan  pelayanan  di  kantor urusan agama  (KUA) akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain,  sehingga  akan  merusak  citra  di  kantor  urusan  agama  (KUA)  apabila  tidak memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Pelayanan  kepada  masyarakat  dapat  dijadikan  standar  tolak  ukur  dari  hasil kinerja  di  kantor  urusan  agama  (KUA)  apakah  sudah  berjalan  dengan  baik  atau masih  ada  yang  perlu  dibenahi.  Jika  kualitas  pelayanan  publik  tersebut  belum berhasil  terwujud  sesuai  tujuan  maka  pelayanan  publik  belum  berjalan  dengan baik.
Keberhasilan  kantor  urusan  agama  (KUA)  yang  bergerak  dibidang  jasa dipengaruhi oleh bagaimana instansi tersebut mampu membahagiakan masyarakat dengan  pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  akan  tercipta  kepuasan  masyarakat. Tingkat  kepuasan  masyarakat  setelah  menggunakan  jasa  kantor  urusan  agama (KUA)  diyakini  tergantung  kepada  kinerja  yang  ditawarkan  dengan  harapan sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Tangibles Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong”.

## Tujuan Penelitian
Adapun  Tujuan  dalam  Penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  aspek tangibles (X)  terhadap kepuasan masyarakat  (Y)  pada  KUA  Kecamatan  Bintang  Ara  Kabupaten  Tabalong.  dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Penelitian terdahulu
Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh Ratnah, Muljadi (2018), Najmi (2017), Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015) dan Bandu (2013).
Dan  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh  Ranto (2015)

## Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan di  mana  pelayanan  dikirim  dan  di  mana  instansi  atau  perusahan  dan  pelanggan saling  berinteraksi  dan  komoditi  nyata/berwujud  yang  memfasilitasi  performa  / komunikasi pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 66) indikator bukti fisik sebagai berikut :
1. Perancangan  fasilitas  ( Facility  design) Meliputi  penentuan  fasilitas  jasa  instansi kantor  urusan  agama  (KUA),  lokasi  jasa  instansi  dan  tata  letak  fasilitas  kantor urusan agama.
2. Peralatan (Equipment)
Perangkat  yang digunkaan untuk pencapai kualitas jasa instansi seperti: perkakas kegiatan, perabotan kantor, instrument, mesin dan perangkatnya.

## 3. Petunjuk (Signage)
Adalah  gambar  visual  untuk  menyajikan  informasi  kepada  khalayak  umum. Contohnya: petunjuk arah untuk ke ruangan.

## 4. Seragam (Employee dress)
Pakaian  standar  yang  digunakan  keseharian  orang  -  orang  didalamnya  ketika terlibat suatu aktivatas.
5. Bentuk berwujud
Dapat berwujud laporan ataupun kartu nama yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada khalayak.

## Kepuasan Masyarakat
Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam keputusan  Mentri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  16  Tahun  2014  ada sembilan unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada  untuk  dasar  pengukuran  kepuasan  masyarakat,  akan  tetapi  dikarenakan penelitian ini hanya meneliti tentang kualitas pelayanan tangible s maka indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Waktu Pelayanan
Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
2. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
3. Perilaku Pelaksana

## Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
Kerangka Berfikir
Gambar1 : Kerangka Berfikir
Sumber : data diolah dari data primer, 2019 Berdasarkan kerangka  pemikiran yang telah diuraikan terlebih dahulu  maka  rumusan  hipotesis  yang  diajukan adalah sebagai berikut :
1. Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat
(Y)  pada  kantor urusan  agama  (KUA)  Kecamatan  Bintang  Ara
Kabupaten Tabalong.
2. Ha : Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  aspek tangibles (X)  terhadap kepuasan  masyarakat  (Y)  pada  kantor  urusan  agama  (KUA) Kecamatan  Bintang Ara Kabupaten Tabalong.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  penjelasan  (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel - variabel yang hendak diteliti dan  kemudian  menguji  hipotesis    yang  telah  dirumuskan  sebelumnya.  Variabel tersebut  adalah  variabel  kualitas  pelayanan tangibles (X)  sebagai  variabel  yang mempengaruhi  dan  variabel  kepuasan  masyarakat  (Y)  sebagai  variabel  yang dipengaruhi.

## Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung di lapangan yang bersumber dari hasil pengamatan langsung, dalam penelitian ini peneliti memperoleh data primer dari responden melalui pengisian kuesioner terhadap masyarakat pengguna jasa di kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data pendukung bagi data primer, guna memperkuat ataupun mendukung data primer. Data yang diperoleh seperti dokumen – dokumen, kartu KK,  KTP,  media  internet,  tinjuan  pustaka  serta  jurnal  -  jurnal  yang  berkaitan dengan  penelitian  ini  yang  relevan  dalam  mendukung  penelitian  ini  yang behubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara.

## Teknik Penelitian dan Analisa Data
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  melakukan  teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan metode-metode berikut :
1. Observasi
Cara  memperoleh  data  dengan  melihat  situasi  dan  kondisi  penelitian  secara langsung ke lapangan di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara. Dimana peneliti melakukan  pengamatan  dan  pencatatan  secara  sistematik  terhadap  suatu  gejala yang terjadi di lapangan pada subyek penelitian yang secara aktif mereaksi objek. Adapun kriteria yang diperhatikan dalam observasi di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara adalah sebagai berikut :
a. Memiliki  pengetahuan  yang  cukup  terhadap  obyek  yang  hendak  diteliti  dan terampil terhadap alat dan cara mencatat hasil observasi
b. Paham tujuan umum dan tujuan khusus penelitian yang akan dilakukan
c. Menentukan cara dan alat yang digunakan dalam mencatat data
d. Menentukan kategori terhadap gejala yang diamati
e. Pengamatan dan pencatatan di lakukan secara cermat dan kritis
f. Mencatat  secara  terpisah  setiap  gejala  yang  ditemukan  agar  tidak  saling mempengaruhi
2. Kuesioner (Angket)
Merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  kepada  responden  untuk  dijawab.  Responden  disini adalah  masyarakat  yang  datang  dan  menggunakan  jasa  kantor  urusan  agama (KUA) Bintang Ara.
Teknik  pengukuran  data  pada penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  yang disebarkan kepada responden yaitu : Sangat Berkualitas (SB) skor 5, Berkualitas (B) skor 4, Kurang Berkualitas (KB) skor 3, Tidak Berkualitas (TB) skor 2, Sangat Tidak Berkualitas (STB) skor 1.
Teknik  analisa  data  yang  digunakan  peneliti  adalah  teknik  data  kuantitatif yaitu  analisa  yang  digunakan  untuk  menguji  hubungan  atau  pengaruh  variabel bebas dan vaiabel terikat (Y) yaitu dengan menggunakan metode GesCA (Generalized  Structured  Component  Analysis)  yang  dikembangkan  oleh Heungsun  Hwang,  Hec  Montreal  dan  Yhosshio  Takene  pada  tahun  2004.
Tujuannya  adalah  menggantikan  faktor  dengan  kombinasi  linear  dari  indikator (variabel manifes) di dalam analisa SEM.

## PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Hasil Analisis GesCA
Tabel 1 : data primer yang telah diolah, 2019

## FIT = 0,573
FIT menunjukkan varian total dari semua variabel yang dapat dijelaskan oleh model tertentu. Nilai FIT nilainya berkisar antara 0 – 1 semakin mendekati 1 maka semakin besar varian variabel – variabel yang diteliti yang dapat dijelaskan dalam model.  Jadi  model  yang  terbentuk  dapat  menjelaskan  semua  variabel  yang  ada sebesar 57.3%. Keragaman dari data dapat dijelaskan sebesar 57.3% menunjukkan bahwa model baik dan sisanya 42.7% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Bila dilihat dari nilai FIT yang diperoleh, model yang terbentuk dapat dikatakan baik. Semakin besar nilai FIT yang diperoleh maka model yang ada akan semakin baik.

## AFIT = 0,567
Nilai  AFIT  :  sama  dengan  FIT  nilai  ini  digunakan  untuk  membuat perbandingan  model.  Jika  ada  lebih  dari  satu  model,  maka  model  dengan  nilai AFIT yang lebih besar harus dipilih. AFIT ( Adjusted FIT) serupa dengan R squared
adjusted pada analisa regresi AFIT dapat digunakan untuk perbandingan model. Model  dengan  AFIT  nilai  terbesar  dapat  dipilih  antara  model  yang  lebih  baik. Keragaman yang dapat dijelaskan oleh model adalah nilai dari 56.7% dan sisanya 43.3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Artinya jika dilihat dari nilai AFIT yang diperoleh, model yang terbentuk baik.

## GFI = 0,994
Hasil dari pengujian Goodness of FIT Overall , dapat diketahui bahwa kedua kriteria yaitu FIT dan GFI menunjukkan model baik. FIT sebesar 0,573 > 0,40 dan GFI sebesar 0,994 > 0,90 maka telah memenuhi cut off value. Nilai GFI = 0,994 maka  model  dikatakan  sudah  baik.  Hal  ini  dikarenakan  pada  GFI  apabila  nilai semakin mendekati 1 maka model dikatakan semakin baik. Oleh karena itu model cocok  dan  layak  untuk  digunakan,  sehingga  dapat  dilakukan  interprestasi  guna pembahasan lebih lanjut.

## SRMR = 0,205
Pada  model  ini  didapatkan    nilai  SRMR  =  0,205  sehingga  model  yang terbentuk dapat dikatakan telah sesuai. Hal ini dikarenakan pada SRMR apabila nilai semakin mendekati 0, maka model dikatakan semakin sesuai.
Hasil diatas menjelaskan hasil Measurement-of-Fit dari model penelitian yang dilakukan.  Dalam  pengujian  ini  nilai  FIT  menghasilkan  tingkat  signifikansi sebesar  0,573.  Nilai  AFIT,  GFI,  SRMR  dan  NPAR  dalam  model  penelitian ini menunjukkan  tingkat  kesesuaian  yang  baik.  Secara  keseluruhan  pengukuran measurement of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  semua  jalur  yang  dianalisis memiliki  hubungan  yang  signifikan.  Hipotesis  yang  berpengaruh  terlihat  dari besarnya  tingkat  signifikansi  yang  lebih  besar  dari  0,05  atau  nilai  CR  lebih  dari sama dengan 1,96.
Model pengukuran (Measurement Model) GesCA :
1. Variabel kualitas pelayanan Tangibles

## (X)
Tabel 2 : data primer yang diolah, 2019
Terdapat  lima  indikator  pada  variabel  kualitas  pelayanan tangibles yaitu indikator perancangan fasilitas X1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,713 dengan CR sebesar 15.97* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator perancangan fasilitas X1.1 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X)
Indikator  peralatan  X1.2,  memiliki  nilai  loading  sebesar  0,823  dengan  CR sebesar  32.63*  >  1,96  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator    peralatan  X1.2 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator ketiga petunjuk X1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,840 dengan CR sebesar 24,98* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator petunjuk X1.3, signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator keempat seragam X1.4, memiliki nilai loading sebesar 0,711 dengan CR sebesar 9,86* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator seragam X1.4 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).
Indikator kelima bentuk berwujud X1.5, memiliki nilai loading sebesar 0,724 dengan CR sebesar 16.5* < 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator bentuk berwujud  X1.5  signifikan  terhadap  pengukur  variabel  kualitas  pelayanan tangibles (X).
Dari  hasil  pengujian measurement  model diatas  terlihat  bahwa  variabel kualitas  pelayanan tangibles (X)  dicerminkan  oleh  lima  indikator,  dari  lima indikator terlihat bahwa indikator kedua peralatan X1.2, memiliki nilai koefisien tertinggi, hal ini mengindikasikan bahwa pengukuran variabel kualitas pelayanan
2. variabel  utamanya  dapat  dilihat  dari  indikator  kedua  (X1.2).  Variabel kepuasan kepuasan masyarakat (Y)
Tabel 3 : data primer yang diolah, 2019
Terdapat  tiga  indikator  pada  variabel  kepuasan  masyarakat  yaitu  indikator indikator waktu pelayanan Y1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,760 dengan CR sebesar 24.12* > 1,96, hal ini  mengindikasikan bahwa indikator waktu pelayanan Y1.1 signifikan  terhadap pengukur variabel  kepuasan masyarakat  (Y).  Pengujian struktural  model Indikator  kedua  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  Y1.2, memiliki  nilai  loading  sebesar  0,792  dengan  CR  sebesar  33.08*  >  1,96,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  indikator  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  Y1.2 signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan masyarakat (Y).
Indikator ketiga perilaku pelaksana Y1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,735 dengan  CR  sebesar  14.95*  <  1,96,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator perilaku  pelaksana  Y1.3  signifikan  terhadap  pengukur  variabel  kepuasan masyarakat (Y).
Dari  hasil  pengujian measurement  model diatas  terlihat  bahwa  kepuasan masyarakat (Y) dicerminkan oleh tiga indikator, dari tiga indikator terlihat bahwa indikator kedua produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2 memiliki nilai koefisien
tertinggi,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pengukuran  variabel  kepuasan masyarakat variabel utamanya dapat dilihat dari indikator kedua (Y1.2).
Hasil pengujian hipotesi diuji dengan uji GesCA menggunakan nilai Critical Ratio  (CR).  Jika  nilai  CR  >  1,96  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan pada pengujian hipotesis tersebut. Hasil analisa sebagai berikut :
Gambar 2 : data primer yang telah diolah, 2019
Dari hasil pengujian diatas, maka  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada  pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.
2. Besarnya pengaruh kualitas  pelayanan
(X) terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y)  di  KUA  Bintang  Ara  Kabupaten Tanjung  Tabalong  dapat  dilihat  dari  AFIT  =  0,567  yang  artinya  nilai  AFIT berkonstribusi dengan nilai  56,7% artinya kualitas pelayanan (X)  mempengaruhi kepuasan masyarakat
(Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini.

## Pembahasan
Karakteristik responden berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel 4 : data diolah dari data primer, 2019
Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan usia diketahui usia terbanyak yang mengisi kuesioner adalah usia >18 – 30 tahun sebanyak 63% dan 30 - 40 tahun sebanyak 31% sedangkan responden yang paling sedikit adalah responden dengan usia  >50tahun sebanyak 6%.
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Tabel 5 : data diolah dari data primer, 2019
Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diketahui  perempuan  dan  laki  –  laki  yang  mengisi  kuesioner  seimbang  yaitu masing– masing sebanyak 50%.
Dari  penelitian  mengenai  responden  pada  variabel  kualitas  pelayanan tangibles di dapat hasil X1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%, berkualitas sebanyak 42%, kurang berkualitas sebanyak 11.3%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%, berkualitas sebanyak 41.3%,  kurang  berkualitas  sebanyak  12%,  tidak  berkualitas  sebanyak  0%  dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 34.5%, berkualitas sebanyak 40%,  kurang  berkualitas  sebanyak  5.5%,  tidak  berkualitas  sebanyak  0%  dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
X1.4 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 27%, berkualitas sebanyak 42%, kurang berkualitas sebanyak 11%, tidak berkualitas sebanyak % dan sangat tidak berkualitas sebanyak  0%.
X1.5 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35%, berkualitas sebanyak 39.5%,  kurang  berkualitas  sebanyak  5.5%,  tidak  berkualitas  sebanyak  0%  dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Dari  penelitian  mengenai  responden  variabel  kepuasan  pelanggan  di  dapat hasil Y1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.5%, berkualitas sebanyak 43.5%,  kurang  berkualitas  sebanyak  10%,  tidak  berkualitas  sebanyak  0%  dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.
Y1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 38.5%, berkualitas sebanyak 34%, kurang berkualitas sebanyak 7.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan sangat tidak berkualitas sebanyak %.
Y1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35.5%, berkualitas sebanyak 31.5%,  kurang  berkualitas  sebanyak  13%,  tidak  berkualitas  sebanyak  0%  dan sangat tidak berkualitas sebanyak  0%.
Nilai rata-rata yang tercantum pada data diatas menunjukkan pendistribusian data responden  yang sudah mengisi kuisioner penelitian ini.  Kuisioner penelitian menggunakan skala likert dalam menjawab pertanyaan setiap item variabel. Semua variabel  yang  diteliti  pada  penelitian  ini  mempunyai  nilai  rata-rata  baik  yaitu  5 (sangat  berkualitas).  Selain  itu,  semua  variabel  menunjukkkan  nilai  yang  sering muncul  (modus)  pada  penelitian  ini  adalah  nilai  4  (berkualitas).  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  seluruh  kuisioner  yang  telah  tersebar,  nilai  yang  sering diberikan responden untuk jawaban dari kusioner penelitian ini adalah nilai 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tangibles (X)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan tangibles yang  diberikan
kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara maka semakin masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh Ratnah, Muljadi (2018) Najmi (2017) ,Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015) dan Bandu (2013). Dan tidak mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Ranto (2015)
Penelitian  ini  mendukung  teori  bukti  fisik  dari  Zeithaml  dan  Bitner  dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan di mana pelayanan dikirim dan di mana instansi atau perusahan dan pelanggan saling berinteraksi dan komoditi nyata/berwujud yang memfasilitasi performa / komunikasi pelayanan.  Dan teori kepuasan masyarakat dari Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Selanjutnya dilihat dari hasil penelitian ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung  Tabalong  diperoleh  nilai  estimasi  sebesar  0,017  dengan  CR  sebesar 52.49*.
Besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan    masyarakat (Y)   di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dapat dilihat dari AFIT = 0,567 yang artinya nilai AFIT berkonstribusi dengan nilai 56,7% artinya kualitas pelayanan  (X)  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  (Y)  di  KUA  Bintang  Ara Kabupaten  Tanjung  Tabalong  dan  sisanya  43,3%  di  pengaruhi  oleh  faktor  lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini.
Secara keseluruhan jika di lihat dari segi kualitas pelayanan tangibles di kantor urusan agama (KUA) sejauh ini belum maksimal, hal ini terjadi karena dari segi pelayanan di lihat dari kecepatan dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan masih  belum  maksimal  dan  belum  sesuai  dengan  asas  pelayanan    publik  seperti yang di amanatkan dalam Undang – Undang no 25 tahun 2009 tentang manajemen pelayanan publik.
Dari hasil penelitian variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam mempunyai  nilai  terendah  walaupun  hasilnya  signifikan  hal  ini  dikarenakan seragam merupakan komponen yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk menciptakan kesan yang baik.
Seragam memiliki pengaruh yang luar biasa pada daya tarik karena seragam mengandung  simbol  –  simbol  yang  memberikan  informasi  tentang  posisi,  jenis kelamin dan pekerjaan.
Untuk variabel kepuasan masyarakat indikator perilaku pelaksana mempunyai nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini  dikarenakan  ada pegawai yang melayani  masyarakat  yang  datang  tidak  dilayani  dengan  baik  dan  tidak  ramah. Pegawai melayani  masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat, masyarakat yang datang dibiarkan menunggu lama.
Seharusnya  pegawai  kantor  urusan  agama  melayani  semua  lapisan masyarakat yang datang untuk mengurus ke kantor urusan agama di layani dengan baik, ramah, sopan dan melayani dengan cepat dan tepat dengan tidak membiarkan masyarakat menunggu lama baru dilayani.
Faktor lain  mempengaruhi  tidak maksimalnya dalam melakukan  pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara dilihat pada faktor pendidikan, memang  bicara  soal pendidikan  untuk  pegawai  di  kantor  urusan  agama  (KUA) sudah dikatakan baik karena sebagian berpredikat sarjana S1, tapi yang menjadi masalah  di  sini  adalah  kekurangan  pegawai  dan  beban  kerja  dari  beberapa pegawai  yang  ganda.  Jadi  dalam  menjalankan  pelayanan  publik  jelas  tidak maksimal, selain itu masalah penempatan pegawai tidak sesuai dengan basic dan skill yang di miliki pegawai.
Dari segi  pengalaman dalam hal  ini juga masih sangat  kurang, itu terbukti dalam melakukan pelayanan masih di nilai lambat dan dari tata kelola administrasi pegawai  di  kantor  urusan  agama  (KUA)  Bintang  Ara  masih  dikatakan  kurang baik.  Kepala  kantor  urusan  agama  (KUA)  seharusnya  memanfaatkan  dan
memperhatikan  penempatan  pegawai  yang  ada  di  kantor  urusan  agama  (KUA) sesuai  dengan basic dan skill yang  di  miliki  oleh  pegawai  agar  mereka  dapat bekerja dengan baik.
Selain itu kepala kantor urusan agama (KUA) haruslah bekerja sama dengan kemenag  untuk  mengupayakan  penambahan  pegawai  disaat  pengangkatan  PNS nanti  atau  kepala  kantor  urusan  agama  (KUA)  berinisiatif  untuk  mengangkat pegawai honor supaya dalam menjalankan pelayanan bisa lebih maksimal.
Untuk  menunjang  kinerja  pelayanan  publik  di  kantor  urusan  agama  (KUA) Bintang  Ara  perlu  adanya  pelatihan  pelatihan  tentang  manajerial  administrasi, manajemen pelayanan publik yang maksimal hal ini dilakukan untuk meningkatkan pengalaman kerja dari para  pegawai. Pemerintah daerah juga harus memperhatikan sarana dan prasarana penunjang pekerjaan di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara seperti penambahan komputer dan printer, supaya dalam melayani masyarakat yang  datang  di  kantor  urusan  agama  (KUA)  dapat  berlangsung  cepat  dan  tepat waktu.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  yang  dilakukan,  maka  kesimpulan  yang  dapat dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.
2. Besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan tangibles (X)  terhadap  kepuasan masyarakat  (Y)  di  KUA  Bintang  Ara  Kabupaten  Tabalong  sebesar  56,7%  dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini diberikan beberapa saran antara lain :
1) Variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam mempunyai nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan seragam merupakan komponen yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk menciptakan kesan yang baik. Seragam  memiliki  pengaruh  yang  luar  biasa  pada  daya  tarik  karena  seragam mengandung  simbol  –  simbol  yang  memberikan  informasi  tentang posisi,  jenis kelamin  dan  pekerjaan.  Jadi  hendaknya  pegawai  kantor  urusan  agama  (KUA) Bintang  Ara  dalam  bekerja  memakai  seragam  dan  sepatu  yang  telah  ditentukan sebelumnya agar masyarakat mengetahui pegawai yang bertugas di kantor urusan agama (KUA) tersebut dan juga dengan menggunakan seragam kerja pegawai lebih disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaannya.
2) Variabel  kepuasan  masyarakat  indikator  perilaku  pelaksana  mempunyai  nilai terendah  walaupun  hasilnya  signifikan  hal  ini  dikarenakan  ada  pegawai  yang melayani  masyarakat  yang  datang  tidak  dilayani  dengan  baik  dan  tidak  ramah. Pegawai melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat, masyarakat  yang  datang  dibiarkan  menunggu  lama.  Seharusnya  pegawai  kantor urusan agama melayani semua lapisan masyarakat yang datang untuk mengurus ke kantor  urusan  agama  di  layani  dengan  baik,  ramah,  sopan  dan  melayani  dengan cepat  dan  tepat  dengan  tidak  membiarkan  masyarakat  menunggu  lama  baru dilayani.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfa (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masayarakat Di Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya”.
Arisutha,  2005,  Dimensi  Kualitas  Pelayanan,  Penerbit  Gramedia.  Pustaka, Jakarta.
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.
Aprilia K,SE,M.Sc,Akt dan Prof. Ghozali,M.Com. Ph.D,Akt “GesCA”  Penerbit Universitas Diponegoro  Semarang, Semarang 2013.
Bandu  (2013)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat tahun 2013”.
Donny (2016) “Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Anggota  Koperasi  Susu  Warga  Mulya  Purwobinangun  Pakem Sleman”.
Gibson, Donelly dan Ivancevich dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen Pelayanan (2005 :1).
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kashmir; 2004. Etika Costomer Services .Jakarta : Raja Grafindo Persada
Lovelock,  Christopher  and  Jochen  Wirtz.  2005.  Manajemen  Pemasaran  Jasa (Terjemahan). PT Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat Jakarta
------------- 2007. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat.
Olsen,  R.  Paul;  Wyckoff  dalam  Yamit  (2001), Management  Of  Service Operation Allyn And Bacon , Boston
Payne.  A.  2009. The  Essence  of  Service  Marketing  Pemasaran  Jasa .  Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Parasuraman.  A..  V.A.  Zeithaml  dan  L.  L.  Berry.  2001.  SERVQUAL:  A
Multiple- Item Scale for  Measuring Consumer  Perceptions  of Service Quality.” Journal  of  Retailing .  Vol  64  No Spring. p12-40
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustakawan Belajar
Ranto  (2015)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Berbelanja Pada Toko Modern Di Yogyakarta”
Ratnah,  Muljadi  (2018)  “Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor  Pada  Layanan  Samsat Keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten”.
Richardson. G, 2006 Faktor yang Menentukan Penghindaran Pajak :
Penelitian  Lintas  Negara.  Internasional  Akutansi,  Audit  dan Perpajakan 15, 150 169.
Sugiarto,  2002,  Psikologi  Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa,  PT  Gramedia Pustaka.Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi.  Bandung. Alfabeta.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan   Publik,    Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN.
Tjiptono,  Fandy,  2005,  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama,
Penerbit : Bayumedia Publishing, Malang.
Vidya  (2013)  ”Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Tangible,  Reliability,
Responsiveness,  Assurance Dan Emphaty )  Terhadap  Kepuasan Konsumen”.
Wolkiins  yang  di  kutip  Saleh  (2010),  Manajemen  Pelayanan,  Pustaka  Pelajar,
Jakarta
Zethamal,  Valarie  A.  Berny,  Leonard  2000  “Delivering  Quality  Services,
Belancing  Customer  Perceptions  and  Expectations”  The  Free  Press,
New York 2000
------------- 2012 “Delivering Quality Services, Belancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press, New York 2012

## Lain – lain :
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (KEMENPAN)  Nomor 63/KEP/7/2003
Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan publik.
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Zoeldhan.2012  “Pengertian  Pelayanan” http//zoeldhan informatika.blogspot.com/2012/ 07pengertian-pelayanan.html
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun  2014 www.gesca.com