Analysis Of Promotion Performance, Service Performance And Relationship Marketing On  Customer  Value  For  Pest  Management  Customers  In  The  Greater  Bandung Metropolitan Area
Analisis Kinerja Promosi, Kinerja Pelayanan Dan Pemasaran Kerelasian Terhadap Nilai Pelanggan Pada Pelanggan Pest Management Di Wilayah Metropolitan Bandung Raya
Ayi Muhiban Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Nasional Pasim Ayi.3pls@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  influence  of  promotional  performance,  service  performance  and relationship marketing on pest management customer value in the Greater Bandung metropolitan area. The population in this study were pest management customers, while the sample in this study was 346 respondents  using  the  stratified  purposive  sampling  technique.  To  answer  research  problems  and  test research hypotheses, path analysis techniques are used. The managerial implication in this research is the value of pest management customers in the greater Bandung metropolitan area. The research method used in this research is a descriptive analysis method with a population of 2550 customers. The data analysis technique  used  is  the  Correlation  Analysis  Technique  to  determine  the  degree  of  closeness  of  the relationship  between  variables.  With  research  and  Path  Analysis  techniques  to  find  out  how  big  the influence is, both direct and indirect. In its operationalization, SPSS 22 software was used. The research results  showed  that  promotional  performance  was  in  the  less  communicative  category,  service performance  was  in  the  quite  qualified  category,  relationship  marketing  was  quite  cooperative  and customer value was in the less expected category. The research results show that 1) Promotion Performance influences  Customer  Value  2)  Company  Service  Performance  influences  Customer  Value  3.  Relationship Marketing influences customer value. The effect of promotional performance on customer value is 20.9%. The  direct  influence  of  service  performance  on  customer  value  is  28%.  The  influence  of  relationship marketing on customer value is 20.8% so the total influence is 71.7%. The test results show a coefficient of determination of 71.7% and Py e 28.3%. Keywords : Promotional performance, service performance, relationship marketing and customer value

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja promosi, kinerja pelayanan dan pemasaran kerelasian terhadap Nilai Pelanggan pest management diwilayah metropolitan bandung raya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pest management , sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 346 responden dengan menggunakan teknik penentuan sampel stratified Purposive Sampling. Untuk menjawab masalah penelitian dan pengujian hipotesis penelitian maka digunakan teknik analisis path.  Implikasi  manajerial  dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  pelanggan pest  management diwilayah metropolitan  bandung  raya.  Metoda  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode deskriptif analisis dengan populasi sebanyak 2550 pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Teknik Analisis Korelasi untuk mengetahui derajat keeratan hubungan antara variabel. Dengan penelitian dan  teknik  Analisis  Jalur  guna  mengetahui  seberapa  besar    pengaruh  baik  langsung  maupun  tidak langsung. Dalam oprasionalisasinya digunakan bantuan software SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja promosi berada pada kategori kurang komunikatif, Kinerja Pelayanan berada pada kategori cukup qualified, Pemasaran kerelasian cukup kooperatif dan Nilai Pelanggan berada pada kategori kurang expected. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kinerja Promosi  berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan 2)  Kinerja  Pelayanan  perusahaan  berpengaruh  terhadap  Nilai  pelanggan  3.  Pemasaran  Kerelasian berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan.  Pengaruh  Kinerja  promosi  terhadap  nilai  pelanggan    sebesar 20.9%. Pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap nilai pelanggan sebesar 28%. Pengaruh Pemasaran kerelasian terhadap nilai pelanggan sebesar 20,8%   sehingga pengaruh totalnya 71.7%. Hasil pengujian menunjukkan koefisien determinasi sebesar 71.7% dan Py e 28.3%. Kata Kunci : Kinerja Promosi, Kinerja Pelayanan, Pemasaran Kerelasian Dan Nilai Pelanggan.

## 1. Pendahuluan
Jumlah  penduduk  indonesia  pada  tahun  2018  mencapai  240  juta  jiwa,  sehingga Indonesia menjanjikan sebagai tempat investasi yang diminati investor asing. Badan Koordinasi Penanaman  Modal  mencatat  investasi  asing  ( foreign  direct  investment )  yang  masuk  hingga kuartal  kedua  tahun  2018  mencapai  Rp132,2  triliun,  naik  sebesar  30,2%  jika  dibandingkan periode yang sama pada 2017. Persaingan dalam dunia bisnis diseluruh dunia semakin tinggi dan semakin  ketat  terlebih  khusus  di  Indonesia,  karena  setiap  perusahaan  senantiasa  berusaha untuk mendapatkan pangsa pasar yang setiap harinya diharapkan akan selalu bertumbuh. Perusahaan  harus  dapat  menentukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  agar  usahanya  dapat bertahan dan memenangi persaingan sekaligus apa yang menjadi tujuan dari perusahaan bisa tercapai.  Semakin  tingginya  persaingan  dalam  dunia  bisnis  menjadi  indikator  bahwa  tingkat pertumbuhan penduduk dan tingkat perkembangan pembangunan semakin pesat dan dibalik pertumbuhan pembangunan terdapat sebuah peluang usaha yang sangat menjanjikan. Dunia industri pariwisata di Indonesia yang makin berkembang pesat ditunjukkan dengan data dari Badan Pusat Statistik Nasional tentang kedatangan wisatawan dari pintu masuk bandara tahun 2017 -
Pest Management merupakan bisnis jasa pengendalian hama. Jasa pengendalian hama ini ruang lingkupnya di perkotaan atau pemukiman, hal ini menjadi sangat penting keberadaannya karena bayangkan saja jika kita mengambil contoh sebuah restoran yang di susupi sekawanan tikus,  lalat,  kecoa  yang  membawa  penyakit,  bahkan  di  beberapa  kasus  kebakaran  gedung  di sebabkan  oleh  tikus  yang  suka  mengerat  kabel.  Dari  beberapa  masalah  ini  saja  tentu  akan membuat kita sebagai konsumen akan langsung mengurungkan niat untuk mendatangi restoran ini. Tidak hanya tikus, rayap juga bisa menggerogoti bagian-bagian bangunan yang terbuat dari kayu yang tentunya bisa mengurangi nilai dan keamanan sebuah bangunan.
Pest Management Operator dituntut untuk terus meningkatkan strategi dalam Kinerja Promosi,  Kinerja  Pelayanan,  Pemasaran  Kerelasian  Pelanggan  untuk  meningkatkan  Nilai pelanggan, meningkatkan kinerja pemasaran tersebut demi profitabilitas dimasa mendatang. Diperlukan  pemahaman  yang  serius  dari  pihak  perusahaan Pest  Management Operator terhadap beberapa variabel yang mempengaruhi nilai pelanggan.

## 2. Tinjauan Pustaka Teori Manajemen
Menurut Plunket, Allen & Attner (2013:19) menyatakan manajemen adalah : “Definition of management states that goals are set and achieved by (the) exercising of related functions – planning,organizing,staffing,leading, and controlling,” (Definisi manajemen menyatakan bahwa tujuan  ditetapkan  dan  dicapai  oleh  (yang)  menjalankan  fungsi-fungsi  terkait-perencanaan, pengorganisasian,  staffing,  memimpin  dan  mengendalikan).  Menurut  George  R.  Terry  dalam Afifudin  (2013:5)  mendifinisikan  manajemen  adalah  :  “Suatu  proses  khas  yang  terdiri  atas tindakan-tindakan  perencanaan,  pengorganisasian,  penggerakan,  dan  pengendalian  yang dilakukan  untuk  menentukan  serta  mencapai  sasaran  yang  telah  ditentukan  melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.

## Teori Pemasaran
Untuk sekian lama, pengertian pemasaran sering kali diartikan dengan penjualan dan promosi, walaupun sebenarnya pengertian pemasaran lebih luas dari kegiatan penjualan dan promosi, bahkan sebaliknya penjualan dan promosi adalah sebagian dari kegiatan pemasaran. Managemen Pemasaran menurut Kotler (2007;7) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan  mendapatkan,  menjaga  serta  menumbuhkan  pelanggan  dengan  menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan menurut William J Shultz (1961) dalam Alma (2007;130) menjelaskan  bahwa managemen pemasaran adalah  merencanakan,pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan

## Teori Kinerja Promosi
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2014:76)  mendefinisikan  pengertian  promosi  sebagai berikut, Promotion  refers  to  activities  that  communicate  to  merits  of  product  and  persuade target customers to buy it . Menurut Buchari Alma (2016:179) yang mendefinisikan pengertian promosi sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan alon konsumen tetang barang  dan  jasa  dengan  tujuan  memperoleh  perhatian,  mendidik,  mengarahkan  dan menyakinkan calon pembeli. Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan pengertian promosi  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  mengkomunikasikan  manfaat produk  dan  sebagai  alat  untuk  mempengaruhi  konsumen  dalam  kegiatan  pembelian  atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.

## Teori Kinerja Pelayanan
Menurut Mauludin (2013:67) mengemukakan bahwa pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, (2013:2), “pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan” .
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun

## Teori Pemasaran Kerelasian
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2014:34)  relationship  marketing  adalah  keseluruhan proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan

## Teori Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012:60) “Customer perceived value (CPV) is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and  the  perceived  alternatives.” Menurut  Chen  dan  Chang  (2012)  Persepsi  nilai  memainkan peran  penting  dalam  mempengaruhi  niat  beli  produk  ramah  lingkungan  dan  merupakan penentu penting dalam keduanya mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang dan mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan.  Menurut  Sopiah  dan  Sangadji,  2013:  180,  Nilai pelanggan adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya yang dikeluarkan konsumen  dari  pemasaran  produk.  Perusahaan  harus  menjadi  pusat  konsumen  dan memberikan nilai yang tinggi pada pasar sasaran. Jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra.

## 2. Metode Penelitian
Objek Penelitian Pelanggan perorangan Perusahaan Pest Management .sewilayah metropolitan Bandung Raya.
Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  mengambil  objek    penelitian  tentang  Pengaruh Kinerja  Promosi,  Kinerja  Pelayanan  dan  Pemasaran  kerelasian  terhadap  Nilai  pelanggan pest management se wilayah metropolitan bandung raya.

## Populasi
Populasi adalah kumpulan dari unit sampling yang meliputi satu atau lebih unit unsur (Sekaran,  2000).  Responden  atau  subjek  dalam  penelitian  ini  tamu  yang  menginap  pada Pelanggan pest management se wilayah metropolitan bandung raya.  Jumlah populasi 2550

## Sampel
Menurut Sugiyono (2005) sampel adalah bagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Ekosusilo (2005) menyatakan bahwa Winarno Surakhmad menetapkan jika populasinya sejenis (homogen) dan lebih besar dari 100 orang, maka ditentukan sampelnya adalah 50%. Sedangkan tehnik penentuan sampel yang digunakan adalah secara acak sederhana (Simple  Random  sampling) .  Untuk  menentukan  banyaknya  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan metode Slovin dengan rumus sebagai berikut:
N n  =        ────── 1 + Ne 2
Keterangan : N = Ukuran populasi N = Ukuran sampel E = Nilai ketelitian yang diinginkan. Besarnya 5% Jadi, sampelnya sebesar 346 responden.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## A. Analisis deskriptif
Rekapitulasi hasil jawaban responden mengenai variabel kinerja promosi memiliki rata- rata skor 2,50 dengan standar deviasi 0,495 secara keseluruhan kinerja promosi pada perusahaan pest management di  wilayah Metropolitan Bandung Raya berada pada rentang 2,005 s/d  2,995 termasuk kategori kurang komunikatif, hal ini mengindikasikan bahwa kinerja promosi pelanggan perusahaan pest  management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  dikatakan  Kurang Komunikatif,  sehingga  harus  dilakukan  evaluasi  secara  terus  menerus  guna  menjaga  kinerja promosi.
Rekapitulasi  hasil  jawaban  responden  mengenai  variabel  kinerja  pelayanan  memiliki rata-rata skor 3,36 dengan standar deviasi 0,635. Secara keseluruhan kinerja pelayanan pada perusahaan pest  management di    wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  berada  pada  rentang 2,725  s/d  3,995  termasuk  kategori  cukup  qualified,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kinerja pelayanan  perusahaan pest  management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  dikatakan sudah  cukup  qualified,  meski  tetap  harus  dilakukan  evaluasi  secara  terus  menerus  guna meningkatkan kinerja pelayanan.
Rekapitulasi  hasil  jawaban  responden  mengenai  variabel  pemasaran  kerelasian pelanggan  rata-rata  skor  3.08  dengan  standar  deviasi  0,431.  Secara  keseluruhan  pemasaran kerelasian pelanggan pada perusahaan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya berada pada rentang 2,649 s/d 3,511 termasuk kategori cukup kooperatif,hal ini mengindikasikan bahwa  pemasaran  kerelasian  pelanggan pest  management di  wilayah  Metropolitan  Bandung Raya  dikatakan  sudah  cukup  kooperatif  ,  meski  tetap  harus  dilakukan  evaluasi  secara  terus menerus guna menjaga dan meningkatkan pemasaran kerelasian pelanggan.
Rekapitulasi hasil jawaban responden mengenai nilai pelanggan memiliki rata-rata skor 2.42 dengan standar deviasi 0,426. Secara keseluruhan nilai pelanggan pada perusahaan pest
management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  berada  pada  rentang  1,994  s/d  2,846 termasuk kategori kurang expected.Hal ini mengindikasikan bahwa nilai pelanggan perusahaan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya dikatakan kurang expected.

## B. Analisis asosiatif

## Pengaruh kinerja Promosi terhadap nilai pelanggan
Organisasi  perlu  untuk  menerapkan  program  pemasaran  yang  handal  untuk  dapat meraih nilai pelanggan yang superior yaitu dalam bentuk pengembangan program pemasaran dengan  bauran  pemasaran  jasa (service  marketing  mix) sebagai  outputnya.  Kinerja  bauran pemasaran (promosi) jasa yang  memiliki nilai jasa yang tinggi akan mendorong untuk mengambil keputusan.  Bauran  pemasaran (promosi) merupakan  taktik  pemasaran  bergeser  menjadi creating, communication and delivering value to customer (Pawitra, 2010).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  berasal  dari  346  pelanggan  jasa  pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya didapat bahwa kinerja promosi yang terdiri dari 7 estimasi koefisien determinasi (R2) terbesar terdapat pada dimensi mulut ke mulut (word of mouth). Hasil ini menunjukan bahwa dimensi mulut ke mulut (word of mouth) merupakan faktor  yang  paling  kuat  dalam  mencerminkan  kinerja  promosi  yang  diikuti  dimensi  promosi penjualan  dan  yang  paling  lemah  adalah  Dimensi  secara  online  dan  media  sosial  pemasaran, melalui pengujian SPSS, mendapati bahwa kinerja promosi berpengaruh terhadap nilai pelanggan pada  jasa pest  management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya.  Hasil  pengujian  ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  baik  kinerja  promosi  akan  meningkatkan  nilai pelanggan pada perusahaan jasa pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya. Total pengaruh kinerja promosi terhadap nilai pelanggan pada perusahaan jasa pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya adalah 20,9 persen dengan arah positip, artinya 20,9 persen perubahan nilai pelanggan pada jasa pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya dapat  disebabkan  oleh  kinerja  promosi.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa    kinerja promosi yang terdiri dari unsur dimensi periklanan promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi secara online dan media sosial pemasaran, penjualan langsung, informasi dari mulut ke mulut, baik sebelum estimasi atau ditinjau dari sisi teori  dan penelitian sebelumnya setelah estimasi atau ditinjau dari sisi empiris, berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

## Pengaruh kinerja pelayanan terhadap nilai pelanggan
Garvin yang dikutip oleh Wykof yang di kutip Fandy Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung  pada  orang  yang  menilainya,  sehingga  produk  atau  jasa  yang  paling  memuaskan preferensi seseorang merupakan produk atau jasa yang berkualitas paling tinggi. Berdasarkan hasil  pengolahan  data  yang  berasal  dari  346  pelanggan  jasa  pest  management  di  wilayah Metropolitan  Bandung  Raya  didapat  bahwa  kinerja  pelayanan  yang  terdiri  dari  berwujud, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  aksesibilitas  estimasi  koefisien  determinasi  (R2) terbesar terdapat pada dimensi keandalan. Hasil ini menunjukan bahwa keandalan merupakan faktor yang paling kuat dalam mencerminkan kinerja pelayanan yang diikuti dimensi jaminan dan yang paling lemah adalah dimensi daya tanggap melalui pengujian SPSS, mendapati bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan pada jasa pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya. Hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik kinerja pelayanan akan meningkatkan nilai pelanggan pada perusahaan jasa pest management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya.  Total  pengruh  kinerja  pelayanan  terhadap  nilai pelanggan  pada  perusahaan  jasa  pest  management  di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya adalah 28 persen dengan arah positip ,artinya 28 persen perubahan nilai pelanggan pada jasa pest  management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  dapat  disebabkan  oleh  kinerja pelayanan.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  pelaksanaan  kinerja  pelayanan  yang
terdiri dari unsur dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, aksesibilitas baik sebelum estimasi atau ditinjau dari sisi teori  dan penelitian sebelumnya setelah estimasi atau ditinjau dari sisi empiris, berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

## Pengaruh Pemasaran kerelasian terhadap nilai pelanggan
Customer  Relationship  Management (CRM)  mengatur  semua  informasi  mengenai pelanggan,  dan  secara  hati-hati  menggunakannya  untuk  dapat  memaksimalkan  loyalitas pelanggan. CRM adalah keseluruhan proses, dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan,  yang  terdiri  atas  aspek  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru,  menjaga  dan membangun  hubungan  berkelanjutan  dengan  pelanggan  (Kotler  &  Armstrong,2012). Berdasarkan pengeolahan data yang berasal dari 346 pelanggan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya diketahui bahwa estimasi koefisien determinasi (R2) terbesar pada variabel  laten  pemasaran  kerelasian  pelanggan  dinyatakan  oleh  dimensi building  service partnership . Hasil ini menunjukan bahwa dimensi memahami harapan pelanggan understanding cutomer  expectation merupakan  faktor  yang  paling  kuat  dalam  mencerminkan  pemasaran kerelasian  pelanggan  yang  diikuti  dimensi  memberdayakan  yang  diperkerjakan (empowering employee) dan  yang  paling  lemah  adalah  dimensi  manajemen  kualitas  total (total  quality management), melalui pengujian menggunakan SPSS, mendapat bahwa pemasaran kerelasian pelanggan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan  pada  jasa pest  management di  wilayah Metropolitan Bandung Raya. Hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik pemasaran kerelasian pelanggan akan meningkatkan nilai pelanggan pada jasa pest mangement di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  .Total  pengaruh  pemasaran  kerelasian  terhadap  nilai pelanggan  pada  jasa  pest  management  di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  adalah  22,8 persen  dengan  arah  positif  artinya,  22,8  persen  perubahan  nilai  pelanggan  pada  jasa pest management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya  disebabkan  oleh  pemasaran  kerelasian pelanggan (customer  relationship    marketing). Pelaksanaan  pemasaran  kerelasian  pelanggan, yang terdiri dari dimensi understanding customer expectation , building service partnership, total quality management dan empowering employeba , baik sebelum estimasi atau ditinjau dari sisi teori dan penelitian sebelumnya  dan hasil penelitian penulis  setelah estimasi atau ditinjau dari sisi empiris berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

## Pengaruh  Kinerja  Promosi,  Kinerja  Pelayanan  dan  Pemasaran  kerelasian  terhadap  nilai pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwa variabel kinerja promosi, kinerja  pelayanan,  pemasaran  kerelasian  pelanggan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS didapat total pengaruh kinerja promosi, kinerja pelayanan, pemasaran kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya adalah 71,7 persen.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan, dapat disimpulkan:
1. Penerapan kinerja promosi pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya secara keseluruhan dipersepsikan pelanggan masih termasuk  dalam kategori kurang komunikatif.
2. Penerapan kinerja pelayanan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya secara keseluruhan dipersepsikan pelanggan baru termasuk dalam kategori cukup qualified.
3. Penerapan  pemasaran  kerelasian  pelanggan pest  management di  wilayah  Metropolitan Bandung Raya secara keseluruhan dipersepsikan pelanggan baru termasuk  dalam kategori cukup kooperatif.
4. Penerapan nilai pelanggan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya secara keseluruhan dipersepsikan pelanggan masih termasuk  dalam kategori kurang expected
5. Secara  simultan  pengaruh  positip  dari  variabel  kinerja  promosi,  kinerja  pelayanan  dan pemasaran  kerelasian  pelanggan  terhadap  nilai  pelanggan pest  management di  wilayah Metropolitan Bandung Raya. Pengaruh terbesar terhadap nilai pelanggan berasal dari kinerja pelayanan, sementara pengaruh terkecil berasal dari kinerja promosi.
6. Kinerja promosi berpengaruh positip terhadap nilai pelanggan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya. Dimensi dari variabel kinerja promosi yang paling kuat dalam pengaruhnya adalah dimensi Informasi dari  mulut ke mulut.
7. Kinerja pelayanan berpengaruh positip terhadap nilai pelanggan pest management di wilayah Metropolitan Bandung Raya. Dimensi dari variabel kinerja pelayanan yang paling kuat dalam pengaruhnya adalah dimensi keandalan,.
8. Pemasaran  kerelasian  pelanggan  berpengaruh  positip  terhadap  nilai  pelanggan pest management di  wilayah  Metropolitan  Bandung  Raya.  Dimensi  dari  variabel  pemasaran kerelasian  pelanggan  yang  paling  kuat  dalam  pengaruhnya  adalah  dimensi  memahami harapan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Custumer Satisfaction on Custumer Loyalty. ABAC Journal . Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Custumer Satisfaction on Custumer Loyalty .
Basu Swastha Dharmmesta dan Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Moderen . Yogyakarta: FE UGM Cabang Lamabang di Palembang. Jurnal pengaruh pelayanan, Vol. III, No 3. Bernard H, John & E.A Russel.2010. Human resources Management: An Experiental Approoach
. Edition 4. New York :Mc Graw-Hill Inc.
Chaipoopirutana Sirion , CombsHoward.2010. Efeective Custumer Relationship Management of Health Care : A Study of Perception of Service Quality, Corporate Image, Satisfaction , and Loyalty of Thai Outpatients of Private Hospitals in Thailand. ABBS.
Cohen,  David.,  Gan,  Chritopher.,  Yong,  Hua  Hwa  Au  and  Choong  Esther.  2006.  Custumer Satisfaction : Astudy Of Bank Custumer Retention In New Zealand. Commerc Division. ISSN 1174-5045
Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, À. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand management. Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konsep-tual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media G.R. Terry, 2010. Dasar- dasar Manajemen cetakan ke 16. Jakarta .PT. Bumi kasara
Hutapea,Parulin  &  Thoha,Nurianan,2008.Kompetensi  Plus  Teori,Desdin,k asus  dan  penerapan untukHR serta organisasi yang dinamis . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jhon w. Mullins & Orville C. Walker, Jr (2013:5), marketing is a social process. Journal of Business and Management.
Kadampully,  Jay  and  Hsin-Hui  Hu.  2007.  Do  Hotilier  to  manage  image  to  Retain  Loyal Custumer ?.International Journal of Contemporary Hospitality Management. Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta : Indeks. Laohasirichaikul Bunthuwun,
Lichtenstein, D.R., Bloch, P.H. and Black, W.C. (1988), Correlates of price acceptability, Journal of Consumer Research.
Lupiyoadi, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta : Salemba Empat Malau, Harman. (2017). Manajemen Pemasaran . Bandung: CV Alfabeta
Nurmiyati.  2009. Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Kulaitas  Produk  dan  Promosi  Penjualan Terhadap  Citra  Perusahaan .  Tesis.  Program  Studi  Magister  Manajemen  Univesitas Diponegoro Semarang
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2013, Manajemen Pelayanan , Yogyakarta: Pustaka Pelajar Revitalzation of service quality to Gain Custuer Satisfaction and Loyalty.
RobertL.Mathis  and  John  H.Jackson.2006. Human  Resources  Manajemen .Jakarta  :  Selembah empat Jakarta.
Sutanto, J.E. 2009. Dimension Quality of Service Influence Satisfaction in the Hotel ( A Case study an  examination  of  the  transaction  Model  in  Service  Industry).  ISSN:  1978-774X Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering and Management.
Violeta Saladiene, Dalius Skindaras.2009. The Relationship Between Price and Loyalty in Services Industry . ISSN 1392 -2785 Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics(3). 2009. Wirtz, J., & Kimes, S. E. (2007). The Moderating Role of Familiarity in Fairness Perceptions of Revenue Management Pricing”.