## ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI PENANGANAN KOMPLAIN KIRIMAN DENGAN METODOLOGI BERORIENTASI OBYEK PADA KANTOR POS PEMUDA JAKARTA TIMUR
Muhammad Septihadi 1) , Yudi Santoso 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : muh.septiahadie@gmail.com 1 ) , yudi.santoso@budiluhur.ac.id 2)

## ABSTRAK
Manajemen  Komplain  adalah  sebuah  bentuk  dari  penanganan  atau  penataan,  juga  pengaturan  yang  dilakukan oleh  perusahaan  dalam  menyelesaikan  atau  mengatasi  sanggahan  atau  reaksi  ketidakpuasaan  atau  ketidaksetujuan konsumen  terhadap  proses  penggunaan  sumber  daya  organisasi,  pengkoordinasian  kegiatan  organisasi,  dan  terhadap kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efesien dan efektif oleh perusahaan tersebut. Kantor Pos Pemuda Jakarta Timur adalah sebuah badan usaha milik negara (PT.Pos Indonesia Persero) yang bergerak dalam bidang jasa titipan yang berlokasi  di  Jalan  Pemuda  No.  97    Rawamangun,  Jakarta  Timur.  Pada  Kantor  Pos  Pemuda,  penulis  melakukan  analisa mengenai  sistem jasa administrasi  penanganan komplain  kiriman. Dimana sistem yang sedang berjalan pada Kantor Pos Pemuda  masih  dilakukan  secara  manual  seperti melakukan  pengaduan  komplain  kiriman  ,  penanganan  komplain,  proses followup, dan pembuatan laporan. Begitu juga dengan pengolahan data yang dihasilkan dari transaksi yang terjadi masih secara  manual,  sehingga  memungkinkan  terjadinya  kesalahan  atau  masalah  seperti  kekeliruan  dalam  penulisan  dan perhitungan  yang  menyebabkan  kurang  puasnya  pelanggan  dengan  pelayanan  komplain  pada  kantor  pos  jakarta  timur. Dengan adanya teknologi dewasa ini, sangat mungkin untuk mendukung bisnis jasa titipan menjadi lebih berkembang dan maju.  Hal  yang  terjadi  ini  menjadi  peluang  untuk  menangani  masalah  yang  terjadi  pada  Kantor  Pos  Pemuda.  Dengan merancang  sistem  administrasi  penanganan  komplain  kiriman  yang  terkomputerisasi  dengan  memanfaatkan  teknologi, diharapkan  mampu  memberikan  dampak  positif  bagi  Kantor  Pos  Pemuda.  Sehingga  kegiatan  penanganan  kiriman  dan penyelesaian pengaduan menjadi terkendali dan lancar serta mampu mempertahankan dan berkompetisi dengan bisnis jasa titipan  serupa  yang  ada  saat  ini.  Penulis  mengimplementasikan  dengan  menggunakan  software  pemograman  Microsoft Visual Studio 2008, dan menggunakan database MySQL. Harapan dari penulis dengan adanya rancangan sistem informasi administrasi penanganan komplain kiriman yang terkomputerisasi, dapat membantu Kantor Pos Pemuda dalam mengatasi masalah yang sering terjadi dibagian costumer services.
Kata Kunci   :  Penanganan Komplain, Sistem Informasi, Metodologi Berorientasi Obyek

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  kegiatannya,  proses  pengiriman  barang dari suatu wilayah ke wilayah yang lainnya tidak selalu berjalan  sesuai  dengan  yang  diinginkan.  Hal  tersebut pun maklum terjadi, mengingat penundaan pengiriman berdasarkan    wawancara    dengan  Manajer    Pelayanan Paket    Pos    PT    Pos    Indonesia  Jakarta  Timur,  tidak hanya terjadi karena human error saja akan  tetapi juga faktor  wilayah  yang  dituju  khususnya    ketika  wilayah yang  dituju  merupakan  wilayah yang jauh dari  kota dengan  medan  tempuh  yang  susah    untuk  dilalui sehingga pada  akhirnya proses pengiriman barang pun tertunda  dari  jadwal  yang  telah    ditetapkan. Permasalahan  dalam  proses  pengiriman  barang  tidak hanya  terjadi  karena  medan  tempuh  saja  akan  tetapi juga  karena  penerima  barang  yang    perusahaan  jasa tuju  tidak  sedang  berada  dirumah  padahal  pengirim barang  juga  harus  mengirimkan  barang  yang  lain
sesegera  mungkin  ke  tempat  lainnya  sehingga penundaan barang pun terjadi.
Dari  permasalahan  yang  ada,  penulis  ingin melakukan  penelitian  dan  pengembangan  sistem penanganan  komplain  kiriman  ini  karena  menilai  dari pemanfaatan  teknologi  akan  sangat  membantu  juga menanggulangi  semua  permasalahan  yang  terjadi, dikarenakan komputer merupakan alat elektronik  yang dapat  digunakan  untuk  melaksanakan  perhitungan, penyimpanan  dan  pengolahan  sebuah  data  bila dijalankan  dengan  program.  Peranan  komputer  disini adalah  untuk  menjaga  dan  memberi  dukungan  serta bantuan  pada  sistem  informasi  agar  lebih  baik  dan memuaskan.
Alasan lain dengan dilakukannya penggunaan komputer  adalah  semakin  ketatnya  persaingan  dan perkembangan  yang  cepat  ini  sehingga  respon tentang penanganan  kiriman  kepada  costumer  pada  pelanggan
jas  titipan  kiriman  PT.Pos  Indonesia  dapat  bergerak lebih dinamis guna kelancaran operasional.
Dengan  mengacu  kepada  kebutuhan  sistem, maka  untuk  menyusun  penulis  tugas  akhir  ini  penulis mengambil  judul  “Analisa  dan  Perancangan  Sistem Informasi Administrasi Penanganan Komplain Kiriman  dengan  Metodologi  Berorientasi  Obyek  pada Kantor Pos Pemuda Jakarta Timur.

## 2. Masalah
Pengolahan  data  dan  penyimpanan  data pengaduan  kiriman  yang  berasal  dari  Kantor  Pos Pemuda  Jakarta  Timur belum  menggunakan  sistem informasi  pada  komputer  melainkan  hanya  berupa berkas  dokumen  saja  sehingga  timbul  permasalahan sebagai berikut :
a. Dalam  dokumentasi  penyelesaian  sebuah  kasus kiriman  ,  bukti  penyelesaiian  tidak  tersimpan dengan  baik  sehingga  dalam  penyelesaianya petugas harus mencari satu persatu dokumennya.
b. Penyimpanan  dokumen  yang  kurang  baik  dan tidak  tertampung  dalam  suatu  database  sehingga dapat  menimbulkan  dokumen  bertumpuk,  mudah hilang dan rusak.
c. Tidak adanya sistem informasi tentang pengaduan kiriman  yang  sudah  selesai  sehingga  sering mangalami  kesulitan  dalam  mencari  pengaduan yang masih terbuka dan tertutup.
d. Belum  adanya  laporan  bulanan  pengaduan  yang rinci  sehingga  tidak  adanya  rasio  atau  persentase pengaduan  jenis  kiriman  yang  bermasalah  agar mendapat perbaikan kedepannya.
e. Pergerakan  penanganan  kiriman  agak  sedikit terhambat  dikarenakan  berkas  atau  dokumen pengaduan  yang  terlampirkan  kepada  mandor antaran seringnya tercecar sehingga mengakibatkan pengaduan pengaduan yang sudah dibuat tidak terkontrol dengan baik.

## 3. LANDASAN TEORI
a. Pengertian Komplain atau Keluhan
Komplain  adalah  segala  tindakan  atau  aksi yang  dilakuakan  sebagai  akibat  dari  kekecewaan, ketidakpuasan,  ataupun  penderitaan  yang  dialami setelah  menggunakan  produk  ataupun  jasa  suatu organisasi..
b. Prinsip - prinsip Manajemen Komplain
Terdapat  prinsip-prinsip  dalam  management complain  yang  berhasil  dengan  baik,  yaitu  , perancangan model, perancangan keluaran, perancangan  masukan,  perancangan  basis  data,  dan perancangan control.

## c. Dimensi Manajemen Komplain
Manajemen  komplain  memiliki  lima  dimensi pokok, antara lain:
a. Commitment
b. Fairness
c. Visibility
d. Responsiveness e. Simple
d.

## Studi Literatur
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Humisar Hasugian  dan  Muhammd  Idrus,  Universitas  Budi Luhur  dengan  No.  ISSN  2089-9815  tahun  2015  pada PT.  JASKOM  PRIMA  SEJAHTERA.  Penelitian  yang dilakukan  dengan  judul  “Rancang  Bangun  Sistem Informasi  Penanganan  Keluhan  Pelanggan  ”  memilik permasalahan costumer  services kantor  pos  jakarta timur  ini  masih  menggunakan  sistem  secara  manual dalam  operasional  sehari-hari.  Sehingga  peneliti membuat  suatu  aplikasi  sistem  informasi  yang membantu  meningkatkan  kinerja  perusahaan  dan  juga operasional guna meningkatkan dan mempercepat arus transaksi  serta  layanan  yang  dapat  diberikan  oleh  PT. JASKOM  PRIMA  SEJAHTERA  kepada  klien- kliennya.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lusi  Fajarita dan  Achmad  Basofi,  Universitas  Budi  Luhur  dengan No.  ISSN  2089-9815  tahun  2015  pada  PT.  PARON INDONESIA. Penelitian  yang dilakukan dengan  judul “Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan ” memilik permasalahan  proses  yang  sama  kurang  lebihnya proses  data  komplain  dari costumer masih  bersifat manual  dan  pelayananpun  kurang  maksimal.  Tujuan dibuatnya sistem untuk mempermudah dan mempercepat  bagian  pergudangan  dalam  pelayanan komplain  costumer  dalam  bentuk  pergantian  barang yang bermasalah dengan barang yang baru.

## 4. METODOLOGI PENELITIAN a. Metode Pengumpulan Data
Urutan selama melakukan penelitian pada Bagian Costumer Service Kantor Pos Pemuda Rawamangun adalah sebagai berikut:
1) Wawancara
2) Observasi
3) Studi Pustaka
b. Metodologi Analisis dan  Perancangan Sistem 1) Analisa Proses Bisnis
2) Analisa Masalah
3) Analisa Kebutuhan
4) Perancangan Sistem Usulan c. Metode Pengembangan Sistem
Dalam pembuatan Penelitian ini penulis menggunakan  metode  pengembangan  sistem  dengan menggunakan metode Waterfall Development.
Beberapa tahapan pada metode waterfall yaitu :
1) Planning 2) Analysis
3) Design 4) Implementation
5) Testing
6) Maintenance System

## 5. PEMBAHASAN
a. Proses Bisnis Sistem Berjalan
1) Activity Diagram
Complainer Petugas Costumer Service
Datang dan Telp Memberikan no barcode pengiriman Menerima no barcode pengiriman Mencatat detail kiriman dan keluhan Cetak Form Pengaduan Incoming Outgoing Terima Form Pengaduan Kirim email kepada kantor terkait Activity Diagram Proses Pengaduan Complaint Kiriman Bermasalah Cek status kiriman terakhir Kembalikan resi pengiriman dan Memberikan form pengaduan Gambar 1 Activity Diagram Proses Pengaduan Complaint Kiriman Bermasalah
Penggambaran  Proses  :  Petugas  Costumer Service  menerima  keluhan  kiriman  bermasalah  bisa melalui  publik  datang,  telephone,  media  sosial  atau email  .  Kemudian  mencatat  detail  kiriman,  dan  detail complainer  .  Petugas  costumer  service  menanyakan keluhan  pengiriman  dan  saran  untuk  kirimnnya. Petugas  membuatkan  form  pengaduan  untuk  publik sebagai  tanda  bukti  pengaduan  sudah  dilakukan.  Lalu pengaduan  dipilih  jika  pengaduan  incoming  maka penanganan akan diproses di kp jakarta timur jika tidak maka  petugas  akan  membuatkan  email  ke  kantor  pos yang bersangkutan
Petugas Costumer Services Spv Antaran Melihat pengaduan yang sudah masuk Memberikan pengaduan kepada Bagian antar yang terkait Menerima pengaduan Memberikan keterangan Proses Penyelesaian Benar Tidak Investigasi kiriman Activity Diagram Proses Follow up Kiriman Bermasalah Menerima keterangan Cetak form investigasi Cek Keterangan Investigasi Kiriman Memberikan form investigasi Memberikan hasil investigasi Gambar 2 Activity Diagram Proses FollowUp Pengaduan
Penggambaran  Proses  :  Petugas  Costumer Service  menerima  keluhan  kiriman  bermasalah bisa  melalui  publik  datang,  telephone,  media sosial  atau  email  .  Kemudian  mencatat  detail kiriman, dan detail complainer . Petugas costumer service  menanyakan  keluhan  pengiriman  dan saran  untuk  kirimnnya.  Petugas  membuatkan form pengaduan untuk publik sebagai tanda bukti pengaduan  sudah  dilakukan.  Lalu  pengaduan dipilih jika pengaduan incoming maka penanganan akan diproses di kp jakarta timur jika tidak  maka  petugas  akan  membuatkan  email  ke kantor pos yang bersangkutan
b. ANALISA SISTEM USULAN
1) Fishbone Diagram COMPLAINER KURANG PUAS DENGAN PELAYANAN PENGADUAN KIRIMAN Kesalahan dalam pencatatan keterangan penyelesaian Kurang Teliti People Method Pembuatan laporan bulanan masih Menggunakan exel Data Petugas Costumer Service Susah dalam mencari riwayat Follow up penanganan Data follow up dicatat manual Di data pengaduan Mandor Antaran kesulitan Dalam melihat pengaduan Yang masih terbuka Data pengaduan tidak Tercatat dalam satu buku besar Pembuatan data Pengaduan Masih menggunakan notepad
Gambar 3 Fishbone Diagram
a) People
Sebab
Kurangnya ketelitian dalam pekerjaan Akibat Terjadinya kesalahan dalam pengetikan keterangan penerimaan
b) Method Sebab Pembuatan laporan bulanan masih menggunakan excel Akibat Proses pembuatan laporan bulanan
membutuhkan waktu yang cukup lama, karena harus  dikumpulkan  dari  dokumen-dokumen yang  ada.  Dibutuhkan  sistem  untuk  mencetak laporan bulanan sehingga memudahkan dalam pelaporan kepada Assistan Manager Costumer
Care Sebab Pembuatan data pengaduan masih menggunakan notepad

## Akibat
Pencatatan  data  pengaduan  menggunakan notepad  mengakibatkan  data  sulit  dibaca permasalahannya oleh mandor antaran
c) Data

## Sebab
Data  pengaduan  tidak  tercatat  dengan  baik dalam satu buku besar

## Akibat
Mandor  antaran  kesulitan  dalam  pencarian data pengaduan  yang  masih terbuka dan  yang sudah selesai

## Sebab
Data  follow  up  dicatat  manual  didalam  data pengaduan

## Akibat
Petugas  costumer  service  kesulitan  dalam mengetahui riwayat follow up suatu pengaduan
2) Use Case Diagram
Entry Data Jenis Keluhan
Entry Data Layanan Kirim Entry Data Petugas Entry Complainer Entry Unit Bagian Petugas Costumer Services Entry Data Kiriman Entry Data Kantor Pos
Gambar 4 Use Case Diagram Master
Dalam  Use  Case  Diagram  Master terdapat use case Entry Data Jenis Keluhan, Entry Data  Layanan  Kirim,  Entry  Data  Petugas,  Enty Data Kiriman, Entry Data Kantor Pos, Entry Data Complainer  dan  Entry  Data  Unit  Bagian.  Dan terdapat  aktor  Petugas  Costumer  Services sebagai aktor aktif.
Cetak Data Penerusan Kiriman Cetak Data Pengaduan Cetak Surat Jalan Kembali Cetak Tuntutan Ganti Rugi Entry Penyelesaian Pengaduan Petugas Costumer Services Akutansi Entry Follow Up Kiriman Entry Realisasi Tuntutan Gantirugi Gambar 5 Use Case Diagram Transaksi
Dalam  Use  Case  Transaksi  terdapat  use  case Ceta Data Penerusan Kiriman, Cetak Data Pengaduan,  Cetak  Surat  Jalan  Kembali,  Cetak Tuntutan  Gantirugi,  Entry  FollowUp  Kiriman,  Entry Penyelesaian  Pengaduan,  dan  Entry  Realisasi Tuntutan  Ganti  Rugi.  Dan  terdapat  aktor  Petugas Costumer  Services  sebagai  aktor  aktif  dan  aktor bagian Akutansi sebagai aktor pasif.

## 3) Class Diagram
Setelah  membuat  activity  diagram  selanjutnya penulis  membuat  perancangan  basis  data  penulis membuat class diagram sebagai berikut :
*No_Realisasi Tgl_Realisasi Nominal_Pembayaran No_TGR RTGR *Kd_Layanan Nm_Layanan Estimasi Layanan *No_Barcode Tgl_Kiriman Isi Kiriman Berat Bea Kirim Nilai Pertanggungan Nama Pengirim Alamat_Pengirim No_Telp_Pengirim Nama Penerima Almt_Penerima No_Telp_Penerima Status_Kiriman Kd_Layanan Kiriman *No_Penyelesaian Tgl_Penyelesaian No_SJK No_Penerusan No_TGR Penerima AtasNama Keterangan No_Pengaduan PENYELESAIAN +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getPenyelesaian() +getPengaduan() +Autonumber() +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getLayanan() +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getRTGR() +getTGR() +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getKiriman() +getLayanan() 1..* 1 1..* 1 1..* 1..* 1 1 1 1 KANTOR POS *Kd_Kantor Nama_Kantor Alamat Kode_Pos No_Telp Email +Simpan() +Cari()
+Ubah() +Hapus() +getKantorPos() PENGADUAN *No_Pengaduan Tgl_Pengaduan
Keterangan Kd_Jeniskeluhan No_Barcode Kd_Complainer Kd_UnitBagian +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getPengaduan() +getKiriman() +getJenisKeluhan() +getComplainer() +getUnitbagian() PK *No_Penerusan Tgl_Penerusan Alasan No Barcode Kd_Kantor NIP +Simpan() +Cari() +Hapus() +getPK() +getKantorPos() +getKiriman() +getPetugas() *NIP Nm_Petugas Alamat Tgl_lahir No_Telp E-mail Status Password Confirm PETUGAS +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getPetugas() SJK *No_SJK Tgl_SJK Keterangan No_Pengaduan NIP +Simpan() +Cari() +Hapus() +getPengaduan() +getPetugas() Followup *No_Followup Tgl_Followup Action Keterangan Status_Kiriman No_Barcode +Autonumber() +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getFollowupi() +getKiriman() COMPLAINER *Kd_Complainer Nama_Komplainer Alamat Email No_Telp +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getComplainer() UNIT BAGIAN *Kd_Unit Nm_Bagian +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getUnitBagian() JENIS KELUHAN *Kd_Jenis_Keluhan Nm_Keluhan +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getJenisKeluhan() *No_TGR Tgl_Tuntutan Tuntutan_Atas No_Pengaduan TGR +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +getTGR() +getPengaduan() 1..* 1 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1..* 1 1 1 1 1 1 1..* 1 Gambar 6 Class Diagram
c. Design GUI
1) Rancangan Form Master
Gambar 7 Rancangan Form Entry Data Kiriman Dari rancangan layar form entry data kiriman diatas karena adanya : Masalah
: Tidak ada informasi yang lengkap mengenai data kiriman. Usulan : Disediakan  informasi  tentang data complainer
secara
terkomputerisasi  untuk  dijadikan sebuah database Kiriman.
Gambar 8 Rancangan Form Cetak Pengaduan Kiriman
Dari  rancangan  layar  form  entry  data complainer diatas karena adanya :
Masalah : Cetak  Pengaduan    saat  ini  masih menggunakan  Notepad  kesuliatan mandor  antaran  dalam  membaca data pengaduan. Usulan : Dibuatkan  data  pengaduan  berupa cetak data pengaduan yang
memudahkan pembacaan.
Dari rancangan  layar  form  entry data complainer diatas  akan  menghasilkan  cetakan  laporan  seperti dibawah ini :
Gambar 9 Rancangan Cetak Pengaduan Kiriman
Gambar 10 Rancangan Form Laporan Rekapitulasi
KomplainLayanan
Dari  rancangan  layar  form  Laporan  rekapitulasi complaint layanan diatas karena adanya : Masalah : Laporan  Rekapitulasi  Complaint Layanan belum ada. Usulan : Dibuatkan  Cetakan  yang  digunakan untuk  mengetahui  laporan  layanan kirim yang terdapat komplain
Dari  rancangan  layar  form  laporan  rekapitulasi komplainlayanan  diatas  akan  menghasilkan  cetakan laporan seperti dibawah ini :
Gambar 11 Rancangan Cetak Rekapitulasi Komplain Layanan

## 5. KESIMPULAN
Setelah  mempelajari  permasalahan  dengan melakukan  analisa  sistem  yang  sedang  berjalan  dan solusi  pemecahan  masalah  yang  ditawarkan,  maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut :
a) Dengan diterapkan sistem administrasi penanganan  komplain kiriman  yang  berbasis komputer atau  terkomputerisasi diharapkan masalah-masalah yang dialami dapat terpecahkan, kesalahan-kesalahan yang disebabkan oleh human  error ataupun  ketidaksengajaan  dapat dikurangi .
b) Dengan  adanya form laporan  rekapitulasi komplain  layanan  assistant  manager  pelayanan akan mendapatkan data layanan yang terkomplaint lebih cepat dan akurat.
c) Dengan dibuatnya form cetak pengaduan kiriman, cetak  surat  jalan  kembali  ,  cetak  penerusan kiriman,  dan  cetak  tuntutan  ganti  rugi  kesulitan dalam  pembuatan  laporan  secara  manual  dapat
dipermudah dan dipercepat dengan adanya sistem terkomputerisasi sehingga laporan yang dihasilkan benar dan akurat. d) Dengan  adanya  form  follow  up  kiriman penyimpanan data pada database tentang riwayat penangan  kiriman  lebih  terkomputerisasi  ,yang akan  menggantikan  data  fisik  atau  arsip dikarenakan  penyajian  datanya  akan  lebih  cepat dan aman.
Demikian kesimpulan diatas rancangan sistem ini dijadikan  solusi  dalam  peningkatan    pelayanan costumer  care  terhadap  konsumen  dan  mendapatkan kepuasan pelanggan terhadap PT POS Indonesia.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Mulyadi. Sistem  Akuntansi. Jakarta  :  Salemba Empat, 2008.
[2] Shelly,  Garry.B.,  Harry  J.Rosenblatt.  System Analysis  and  Design,  eight  edition,  Boston  : course Technology, 2010.
[3] Fadli,  Ahmad  Hs.  2011. Organisasi  dan Adminstrasi . Jakarta: Manhalun Nasyiin Pres.
[4] Kadir,  Abdul.  2013 .  Buku  Pintar  Programmer Pemula PHP . Yogyakarta: Penerbit Jakasom.
[5] Murad . 2010. Metode  Struktur  UML .  Bandung: Informatika.
[6] Humisar  Hasugian,  Muhhamd  Idrus  2015, Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Penanganan Keluhan  Pelanggan  Pada  PT  Jaskom  Primas Sejahtera , Seminar Nasional Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  2015  (SENTIKA 2015) , ISSN : 2089– 9815.
[7] Lusi  Fajarita,  Achmad  Basofi  2015,  Analisa  dan Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan  Pada  PT.  Paron  Indonesia  ,  Seminar Nasional  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi 2015  (SENTIKA  2015)  ,  ISSN  :  2089–  9815.