## ANTESEDEN DARI KESETIAAN MEREK

## Iin Triyani dan Robert Kristaung

## Abstract
Purpose of this research  is to analyze the effects of service quality, price, purchase decision, perceived quality, design, and store environment on brand loyalty at Beauty Salon in Jakarta
Theoretical  model  that  used  in  this  study  is  the  hypothetical  testing  method, that  means  to examine is there the direct effect of service quality, price, purchase decision, perceived quality, design, and  store environment on brand loyalty at Beauty Salon in Jakarta using  the Multiple Regressions and ANOVA One Way Method.
Result  of  this  study  states  that:  (1) There  is  the  positive influence  of  service quality on brand loyalty; (2) There is the positive influence of price on brand loyalty;
(3) There is the positive influence of purchase decision on brand loyalty; (4) There is the positive influence of perceived quality on brand loyalty; (5)There is the positive influence  of  design  on brand  loyalty;  (6)  There  is  the  positive  influence  of  salon environment  on  brand  loyalty;  and (7)There  is  difference  of  brand  loyalty  between mall beauty salon,  housing beauty salon, and settlement  beauty salon.
Managerial implications of this study is that management must  consider many factors that can influence  service  quality,  price,  purchase  decision,  perceived  quality,  design,  and  salon  store environment  on  brand  loyalty  at  beauty  salon  in  Jakarta  in  efforts  to  build and  enhance the brand  loyalty.
Keywords  : Service    quality,    price,    purchase    decision,    perceived    quality    ,design,  Saloon Environment,  Brand  Loyalty,  Beauty  Salon.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  dan  kesetiaan merek  memainkan  peranan  yang  sangat  penting untuk  kelangsungan  bisnis  perusahaan  dan pembentukan  kesetiaan  pelanggan  terhadap merek  di  era  yang  dengan  persaingan  sangat ketat  ini.  Hal  ini  sesuai  dengan  Sreenivasulu et al .  (2014:1),  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan kesetiaan  merek  merupakan  pra  syarat  yang sangat  penting  untuk  keberhasilan  perusahaan. Keberhasilan  toko  ritel  tergantung  pada  reaksi pelanggan  terhadap  bauran  ritel  untuk memperoleh  laba  yang  lebih  besar,  untuk meningkatkan  tingkat  penghentian  karyawan ( turnover ),  pangsa  pasar,  citra  perusahaan, status  dan kelangsungan  perusahaan.
Bisnis  ritel  adalah  bisnis  yang melibatkan  semua  kegiatan  dalam  penjualan produk  atau  jasa  secara  langsung  kepada pelanggan  akhir,  baik  untuk  manfaat personal maupun  non-bisnis. Retailer atau  toko  ritel adalah  perusahaan  bisnis  yang  kegiatan usahanya  dilakukan  melalui  penjualan  secara eceran  ( retailing ).
Peran  industri  ritel  dapat  mendukung pertumbuhan  ekonomi  suatu  negara,  dimana dimasa  kini  bisnis  ritel  telah  memperlihatkan kemajuan  yang  sangat  pesat  dalam  mendukung tingkat  pertumbuhan Gross  Domestic  Product (GDP)  suatu  Negara.  Di  negara-negara berkembang  bisnis  ritel  dianggap  sebagai  bisnis terbesar  setelah  sektor  pertanian.  Contoh,  di India  bisnis  ritel  menghasilkan  lebih  dari  10% dari Gross Domestic Product ( GDP) di India. Untuk mencapai  ekonomi  skala,  maka
industri ritel harus berupaya keras  untuk dapat  membentuk  dan  mempertahankan kesetiaan  pelanggan  terhadap  merek  produk ritel  mereka.  Keberhasilan  suatu  toko ritel ( retail
store )  tergantung  pada  pada  reaksi  pelanggan terhadap  bauran  ritel  untuk  mendapatkan  laba lebih  besar,  untuk  meningkatkan  volume turnover ,  pangsa  pasar,  citra ( image ),  status  dan juga kelangsungan bisnis.  (Sreenivasulu  (2014:1).
Pada  lingkungan  pasar  yang  semakin kompetitif,  pelanggan  lebih  memfokuskan  pada simbol-simbol produk, seperti harga, citra merek dengan  tujuan  untuk  mempertimbangan  produk yang  mereka  beli,  beberapa  simbol  merupakan karakteristik produk atau jasa yang memungkinkan  pembeli  (pelanggan)  untuk membuat  keputusan  mengenai  atribut-atribut produk  yang  belum  diketahui  seperti  keawetan ( durability) atau kualitas jasa, yang mengarahkan pembeli  untuk  menetapkan  kualitas  jasa  yang mereka persepsi. (Chinomona et al , 2013: 464).
Sementara  pada  lingkungan  pemasaran dengan  persaingan  multi  sektor  yang  sangat ketat,  dan  diikuti  dengan  terjadinya  perubahan atau  pergeseran  lingkungan  pemasaran  dari  hari ke  hari,  hal  ini  sangat  penting  bagi  suatu  bisnis atau perusahaan untuk mempertimbangkan cara- cara  dalam  membentuk  dan  mempertahankan kesetiaan  merek  melalui  pembentukan keyakinan  pelanggan  dan  memberikan  suatu identitas kesetiaan merek secara individu. Hal ini didukung  oleh  Gillani et  al. (2013:  1),  bahwa kualitas jasa dan kesetiaan merek menjadi tujuan utama  dari  semua  perusahaan.  Tujuan perusahaan  akan  terealisasi  bila  pelanggan  setia terhadap  merek  mereka,  hal  ini  membekali suatu  perusahaan  untuk  mengembangkan bisnisnya  tanpa  suatu  kesalahan  dan menciptakan  suatu  kesempatan  melalui peningkatan  profit  mereka.  Perusahaan- perusahaan  yang  berhasil  mengembangkan kesetiaan  pelanggan  melalui  kesetiaan  merek secara  nyata,  dimana  kesetiaan  merek  yang nyata  ( true  brand  loyalty )  ada  bila  pelanggan
memiliki  pendekatan  komparatif  yang  tinggi terhadap merek tertentu yang dapat diperlihatkan  melalui  keinginan  membeli kembali.  Jenis  kesetiaan  ini  dapat  menjadi  asset yang  sangat  bernilai  bagi  suatu  perusahaan, karena  pelanggan  akan  membayar  merek  produk dengan  harga  lebih  tinggi.
Kesetiaan  merek  merupakan  suatu fenomena  baru  yang  dianggap  sebagai  masalah vital  sebagai  aspek  yang  sangat  sensitive  bagi perusahaan  bisnis.  Tujuan  utama  dari  kesetiaan merek  disamping  untuk  memperbaiki  perilaku membeli pelanggan adalah untuk mempertahankan  kelangsungan  pertumbuhan perusahaan  pada  lingkungan  persaingan  yang sangat  ketat,  dimana  konsep  kesetiaan  merek sangat  penting  disebabkan  oleh  perannya sebagai  kinerja  bisnis  dan  sebagai  aspek  yang sangat  bermanfaat  bagi  organisasi.  (Awan  and Rehman, 2014: 18).
Hortamani et  al .  (2013:  47)  berpendapat, kesetiaan  merek  merupakan  komitmen  yang sangat  tinggi  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan  terhadap  produk  atau  jasa  yang paling  diminati  di  masa  mendatang,  dengan demikian  menghasilkan  pembelian  berulang terhadap  seperangkat  merek  yang  sama, meskipun  terdapat  pengaruh  situasi  dan  upaya pemasaran  dengan  potensi  untuk  menghambat perilaku  kepindahan  pelanggan  pada  merek  lain. Dengan  demikian  setiap  industri  ritel  dituntut untuk  memperbaiki  pembentukan  kesetiaan pelanggan  terhadap  merek  produk  atau  jasa mereka.
Pembentukan  kesetiaan  merek  dan upaya  untuk  mempertahankannya  merupakan satu  tema  yang  sangat  penting  dalam  teori maupun  praktek  pemasaran.  Kesetiaan  terhadap merek  tertentu  dapat  diketahui  melalui
pengulangan  membeli,  dimana  pelanggan  ingin menggunakan  satu  atau  lebih  produk/jasa dengan  merek  yang  sama.(Ferencic  and  Wolfing, 2013:491).  Hal  ini  senada  dengan  Dhurup et  al . 2013:4),  kesetiaan  merek  sebagai  faktor  penentu utama  dalam  membentuk  pelanggan  semakin setia  terhadap  merek  tertentu  dalam  periode waktu tertentu, dan akan membeli kembali merek yang  sama  untuk  periode  mendatang,  di  mana kesetiaan  merek  dihasilkan  melalui  ikatan emosional  terhadap  merek,  yang  dikendalikan oleh  komitmen  dan  kecintaan  terhadap  merek dimana  pelanggan  mengembangkan  kecintaan terhadap  merek  tersebut  melalui  bentuk penjalinan  persahabatan.  Selanjutnya  kesetiaan merek  dapat  berkembang  melalui  pengenalan (identifikasi):  pelanggan  meyakini  bahwa  merek mencerminkan  dan  mendukung  beberapa  aspek konsep  diri  mereka  yang  terbentuk  melalui  fungsi proses pesikologis. (Dhurup et al , 2013:4).
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi  pembentukan  kesetiaan  merek pelanggan  terhadap  mereka,  yaitu:  kualitas  jasa, harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  salon. Kesemua  faktor  tersebut  dapat  menempatkan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keberhasilan  dalam  pembentukan  kesetiaan terhadap  merek.
Kualitas  jasa  adalah  keputusan  pelanggan mengenai  keunggulan  atau  superioritas  suatu produk  atau  jasa.  (Chinomona et  al ,  2013:  464). Kualitas jasa merupakan salah satu faktor penentu untuk  pembentukan  kesetiaan  merek  pelanggan terhadap  merek,  dikarenaken  kualitas  jasa/jasa yang  dipersepsi  harus  didasarkan  pada pertimbangan-pertimbangan mengenai kemampuan  produk  antara  lain:  keawetan  fungsi produk,  kesesuaian  untuk  menggunakannya, mudah  untuk  perawatannya,  aman  dan  mudah
untuk  digunakan,  dikemas  dengan  baik  dan penuh  gaya,  memiliki  reputasi  dan  citra perusahaan  yang  baik,  dan  menghasilkan kepuasan  penuh  selama  menggunakan  produk. (Ferencic and Wolfing, 2013:494).
Selain  kualitas  jasa  terdapat  faktor  lain yang  mempengaruhi  kesetiaan  merek,  yaitu harga.  Harga  adalah  jumlah  (nilai)  uang  yang dikeluarkan  atas  suatu  order  atau  produk  yang dibeli.  Harga  merupakan  standar  kebutuhan  dan keinginan  yang  sangat  penting  bagi  pelanggan dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa.(Gillani et al ,  2013:  3).  Harga  memainkan  peran  penting dalam  pembentukan  kesetiaan  merek  pelanggan terhadap  merek,  sebagai  faktor  kunci  (penting) dalam hubungan transaksi bisnis, dan sebagai alat yang  digunakan  oleh  para  pemasar  untuk menghambat atau  mengantisipasi para kompetitor.  Selanjutnya  harga  dapat  membentuk suatu  kesempatan  yang  unik  untuk  membentuk kesetiaan,  mempertahankan  pelanggan  dan menarik  pelanggan  prospektif,  dan  bagi  sebagian perusahaan, khususnya perusahaan di sektor jasa, harga  merupakan  untuk  memotivasi  atau mendukung  penjualan  produk  merek  tertentu, yang  didasarkan  pada  penentuan  harga  yang wajar, jujur, dan secara terus terang.  (Dhurup et al , 2013: 3).
Kesetiaan  merek  juga  dapat  dipengaruhi oleh  keinginan  membeli.  Keinginan  membeli adalah  proses  pengakuan  yang  melibatkan penggabungan  antara  pengetahuan  dengan keputusan  untuk  memilih  satu  produk  dari  dua atau  lebih  pilihan  yang  ada  (Sreenivasulu et  al . (2014:  2).  Menurut  Dust  Askarzade  (2013:97), aspek-  aspek  kesetiaan  sikap  yang  membentuk komitmen  kesetiaan  dapat  menghasilkan  perilaku membeli  yang  loyal  terhadap  merek,  dan  pada akhirnya    mempengaruhi purchase  decision pelanggan terhadap merek. Hal ini senada dengan
Sreenivasulu et  al. (2014:5),  bahwa  keinginan membeli  dapat  menempatkan  pengaruh  pada kesetiaan  merek  (kesetiaan  merek),  dan  dapat menghambat  atau  mengantisipasi  kepindahan pelanggan  terhadap  merek  lain.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi pembentukan  kesetiaan  merek  pelanggan terhadap  merek  adalah  kualitas  yang  dipersepsi. Kualitas  yang  dipersepsi  merupakan  kualitas persepsi  penuh  pelanggan  mengenai  keunggulan dan  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  melalui perbandingannya  dengan  produk  atau  jasa pesaing. (Severi & Ling, 2013:127). Menurut teori transaksi dalam  bidang  pemasaran, kualitas  yang dipersepsi  merupakan  aspek  persyaratan  utama dalam  menghasilkan  keinginan  membeli  kembali pelanggan.  Melalui  hasil  dari  penilaian  manfaat danbiaya dari suatu transaksi, pelanggan mungkin memutuskan apakah produk tersebut brmanfaat. Sebagai  hasilnya,  pelanggan  akan  menggunakan penilaian  tersebut  sebagai  alasan  pelanggan untuk  membeli  kembali,  dengan  demikian kualitas  yang  dipersepsi  dapat  menghasilkan pengaruh  positif  terhadap  keinginan  membeli kembali  melalui  cara-  cara  yang  bermanfaat. (Chinomona et al , 2013: 465). Hal ini sesuai dengan Zeithaml dalam Severi dan Ling (2013:127), bahwa kualitas  yang  dipersepsi  berfungsi  sebagai  faktor pengaruh  kunci  dalam  penentuan  pilihan pelanggan  terhadap  merek.
Desain produk diduga dapat menempatkan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kesetiaan  merek  pelanggan  terhadap  merek. Desain  merupakan  suatu  gambar  (desain)  yang melibatkan garis, bentuk, dan dapat menempatkan  pengaruh  besar  terhadap pemahaman  pelanggan  mengenai  suatu  mefrek. (Gillani et  al ,  2013:  4).  Di  era  dengan  persaingan bisnis  yang  sangat  ketat  dewasa  ini,  pelanggan lebih  menuntut  pada  produk  yang  lebih  atraktif
dan  produk  yang  dikemas  atau  didesain  penuh gaya ( stylish ). Melalui disain produk yang dikemas secara  lebih  atraktif  dan stylish ,  selanjutnya pelanggan  akan  memiliki  kecenderungan  untuk menggunakan  disain  produk  tertentu  untuk berbagai  kesempatan  waktu.  (Gillani et  al .  (2013: 4).
Faktor  terakhir  yang  diduga  dapat mempengaruhi  pembentukan  kesetiaan  merek pelanggan  terhadap  merek  adalah  lingkungan salon.  Lingkungan  salon  merupakan karakteristik- karakteristik  salon  yang  mencakup  pebelanja ( shoppers ),  staf  penjualan,  kebisingan,  aroma, temperature,  display  (pajangan),  simbol,  warna, produk/jasa  (komoditi),  dan  lingkungan  toko  itu sendiri.  (Gillani et  al .  (2013:  4).  Lingkungan  toko dapat  merangsang  keinginan  membeli  pelanggan melalui  beberapa  stimulus  seperi  faktor-faktor sosial  (keramahan  karyawan)  yang  dapat merangsang  perilaku  membeli  pelanggan. (Wisnalmawati,  2013:21).  Lingkungan  toko  yang terbentuk  melalui  perilaku  karyawan  retail  yang lebih  baik  dapat  meningkatkan  kredibilitas karyawan  ritel,  dan  dapat  memenuhi  harapan pelanggan  serta  menciptakan  kepuasan pelanggan,  sebagai  antisipasi  bila  karyawan  toko tidak  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan. (Kalamaladevi  (2010:  49).  Hal  ini  didukung  oleh Sreenivasulu  (2014:5),  bahwa  lingkungan  toko merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam membentuk  kesetiaan  pelanggan  terhadap merek.
Kesemua  faktor  tersebut  (kualitas  jasa, harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  toko)  dapat mempengaruhi  pembentukan  kesetiaan  merek pelanggan  terhadap  merek,  melalui  perbaikan pembentukan  kesetiaan  pelanggan  terhadap merek,  maka  industri  ritel  yang  semakin  dituntut untuk  dapat  membentuk  dan  mempertahankan
bahkan  meningkatkan kesetiaan merek pelanggan.
Fenomena  empiris  pertumbuhan  salon menurut  General  Manager  Divisi  Produk Professional  PT  Loreal  Indonesia  Michel  Toth menunjukkan  bahwa  pada  akhir  tahun  2012 pertumbuhan  salon  kecantikan  di  Indonesia mencapai  lebih  dari  100.000  salon.  Sekitar  86 persen  wanita  mengunjungi  salon  secara  teratur, industri  salon  di  Indonesia  tumbuh  sebesar  10 persen  dan  diperkirakan  mencapai  lebih  dari 100.000 salon di akhir tahun 2012. Loreal memiliki 10.000 salon, dan sisanya 90.000 salon kecantikan yang  tersebar  di  seluruh  wilayah  di  Indonesia. Dari  100.000  salon  yang  ada,  terdiri  dari  empat kategori kelas salon Kelas A,  Kelas  B, Kelas C,  dan Kelas  D  dengan  jumlah  masing-masing:  1.700 salon  kelas  A,  14.000  salon  kelas  B, 25.800  salon kelas  C,  dan  Kelas  D  48.500  salon.  Hal  ini  terlihat dari  kenaikan  nilai  pertumbuhan  salon  Indonesia dari tahun ke tahun, tahun 2010 mencapai Rp  13 triliun, 2011 Rp 15 triliun, dan 2012 mencapai Rp 16,6  triliun,  dan  untuk  tahun  mendatang diproyeksikan  mencapai  sekitar  Rp  18  triliun. (Kompas 12 Desember, 2012).
Kajian  ini  mengembangkan  penelitian yang  telah  dilakukan  oleh  Sreenivasulu et  al. (2014)  tentang  hubungan  antara  kualitas  jasa, harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  disain,  dan  lingkungan  toko  dengan kesetiaan merek dengan fokus pada pembentukan  kesetiaan  merek  dari  pelanggan toko ritel Big Bazaar di Bangalore India.
Sementara  penelitian  ini  memusatkan perhatian  pada  salon  kecantikan  yang  berada  di mal,  salon  kecantikan  yang  terletak  di  ruko,  dan salon  kecantikan  yang  terdapat  di  permukiman penduduk  (salon  rumahan)  di  Jakarta.  Sebagai perbandingan  yang  dilihat  adalah  aspek
kesetiaan  merek  di  antara  ketiga  jenis  salon kecantikan  tersebut,  karena  persaingan  di  antara tiga  jenis  salon  kecantikan  ini  cukup  menarik untuk  diteliti.  Ketiga  jenis  salon  yang  akan dijadikan  objek  penelitian  adalah  Chandra  Gupta Salon  di  Mal  yang  berada  di  mal  Taman  Anggrek Jakarta Barat, D’Moze Salon di Ruko Tawakal Jakarta Barat, dan  Jelita  Salon sebagai  salon permukiman penduduk (rumahan) di Rawasari Jakarta Pusat.
Berdasarkan  paparan  tersebut,  maka peneliti  tertarik  untuk  meneliti  “Pengaruh Kualitas  Jasa,  Harga,  Keinginan  Membeli,  Kualitas Yang  Dipersepsi,  Desain,  dan  Lingkungan  Salon ( Salon  Environment )  terhadap  Kesetiaan  Merek pada Salon  Kecantikan  di  Jakarta”.
Berdasarkan fenomena tersebut menimbulkan berbagai permasalahan sehubungan  dengan  kesetiaan  merek  terhadap salon  kecantikan  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  salon kecantikan.  Sehingga  penting  untuk  diketahui perbandingan  enam  variabel  anteseden  yang berpengaruh  terhadap  kesetiaan  merek  yaitu kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  toko terhadap  pembentukan  kesetiaan  merek  salon kecantikan.
Masalah  penelitian  yang  pokok  adalah bagaimana  peran  dari  kualitas  jasa,  harga, keinginan  membeli,  kualitas  yang  dipersepsi, desain,  dan  lingkungan  toko  terhadap pembentukan  kesetiaan  merek  salon  kecantikan di  Jakarta,  yang  terdiri  darisalon  kecantikan  yang di  mal,  salon  kecantikan  di  ruko,  dan  salon kecantikan  di  permukiman  penduduk.
Secara  spesifik,  maka  masalah  penelitian ini  dapat  dirumuskan  b agaimana  pengaruh kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas
yang  dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  toko terhadap  kesetiaan  merek?  Dan  apakah  terdapat perbedaan  kesetiaan  merek  antara  salon kecantikan  di  mal,  salon  kecantikan  di  ruko,  dan salon  kecantikan  di  permukiman  penduduk?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Jasa
Menurut  Gillani et  al .  (2013:  3)  kualitas jasa  sebagai  fitur  dan  karakteristik  jasa  yang meyakinkan  konsumen  untuk  membeli, menyatakan  ide  mengenai  kualitas  jasa,  dan menyatakan  seberapa  baik  dan  buruk  manfaat jasa  tersebut.  Sreenivasulu et  al .  (2014:2) mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  “kecocokan menggunakan”  ( fitness  for  use )  atau  kemampuan untuk  menggunakan.  Konsumen  mungkin melakukan  pembelian  kembali  terhadap  merek tertentu  atau  pindah  (beralih)  ke  merek  lain disebabkan  oleh  kualitas  jasa  yang dijual.
Menurut  Danaee  and  Andalib  dalam Hanaysah et  al .  (2014:  2-3)  kualitas  jasa merupakan  penilaian  konsumen  terhadap manfaat  penuh  dari  suatu  jasa  menurut  tujuan yang  diharapkan.  Selanjutnya  Keller    dalam Hanaysah et  al .  (2014:  2-3)  memberikan  definisi kualitas  jasa  sebagai  persepsi  atau  penilaian penuh  konsumen  mengenai  keuntungan  dari  jasa tertentu  melalui  perbandingan  jasa  tersebut dengan  jasa  lain  menurut  kategori  sama  dan merek yang berbeda.
Chinomona et al . (2013: 464) mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  keputusan konsumen    mengenai    keunggulan    atau superioritas    suatu    jasa.  Sedangkan  Pajaree (2013:  15)  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai simbol-  simbol  yang  dapat  digunakan  oleh konsumen  untuk  menetapkan  kualitas  jasa  yang diharapkan  atau  dirasakan,  kualitas  yang
dirasakan  berhubungan  dengan  hasil  penilaian fisik  suatu  produk  pada  saat  menggunakan,  atau mengkonsumsi  produk,  seangkan  kualitas  yang diharapkan  berhubungan  dengan  keinginan membeli, sebelum merasakan atau mengkonsumsi  suatu  produk.
Hanaysah et al . (2014: 2-3) mengelompokkan  dimensi-dimensi kualitas  jasa antara  lain  kinerja  ( performance ),  karakteristik ( features ),  kesesuaian  ( conformance ),  keandalan ( reliability ),  dan  kemampuan  pelayanan ( serviceable ). Kualitas  jasa secara  langsung mempengaruhi  keputusan  membeli,  khususnya bila  konsumen  diprovokasi  atau  dibujuk  untuk memberikan  penilaian  pembelian  secara terperinci.  Keuntungan  relatif  lain  dari kualitas jasa adalah  dapat  mempertahankan  harga  premi, meningkatkan  profitabilitas  dan  ekuitas  suatu merek.
Gillani et  al .  (2013:  3)  mengemukakan beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  atau sebagai  faktor  penentu  kualitas  jasa  atau  jasa antara  lain  teksture  (bentuk),  aspek  perabaan atau  sentuhan  ( hand  feel ),  material  (bahan),  dan warna.  Aspek  material  (bahan)  merupakan  aspek penting  untuk  kualitas  jasa,  selain  itu  konsumen dapat  menerima  atau  menolak  suatu  produk didasarkan pada aspek warna, jika konsumen tidak menyukai  warna  atau  warna  tersebut  tidak menarik,  mereka  tidak  akan  membeli  produk merek  tertentu.
Hanaysah et al . (2014: 2-3) mengemukakan mengenai  pentingnya  peran  yang  dimainkan  oleh kualitas  jasa,  dimana  kualitas  jasa  merupakan faktor  penempatan  ( positioning  factor )  yang penting  bilamana  keinginan  konsumen  untuk membeli  atau  membeki  kembali  suatu  produk memfokuskan  pada  tingkat  kemampuan  produk tersebut.  Selanjutnya,  Aaker  dalam  Hanaysah
(2014:  3)  mengemukakan  pentingnya kualitas jasa ,  karena  banyak  dibahas  dalam  kepustakaan sebelumnya  dalam  meneliti  tentang  penilaian konsumen,  reliabilitas  (keandalan)  produk,  dan fungsionalitas  produk.  Sedangkan  Sharma et  al . (2013:818)  memandang  pentingnya  peran  dari kualitas  jasa,  karena  kualitas  jasa  memuat  jenis dan  karakteristik  produk  atau  jasa  dengan kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan yang  diharapkan  dan  dinyatakan.  Selanjutnya, Sharma et  al .  (2013:  819)  menambahkan  bahwa kualitas  jasa  memainkan  peran  sangat  penting dalam  mempengaruhi  konsumen  untuk  menjadi konsumen  yang loyal terhadap merek.  Konsumen menyukai  nama  merek  ( brand  name ),  kualitas jasa, harga, promosi, lingkungan toko, dan kualitas pelayanan/service  sebagai  atribut-atribut  penting yang  berhubungan dengan brand loyalty .

## Harga
Menurut  Gillani et  al .  (2013:  3),  harga adalah  jumlah  uang  yang  dibayarkan  atau diberikan  atas  suatu  produk  atau order yang dibeli.  Harga  merupakan  standar  yang  ditetapkan untuk  memenunhi  kebutuhan  konsumen  dalam membeli.  Selanjutnya  Keller  dan  Gillani et  al . (2013:3)    harga  merupakan  aspek  pembentuk kesetiaan  konsumen,  dimana  bahwa  konsumen yang  memiliki  kesetiaan  merek  yang  tinggi  akan membayar  harga  suatu  merek  dalam  jumlah tinggi,  karena  mereka  memandang  bahwa  merek dengan  harga  yang  sangat  tinggi  adalah  merek dengan  manfaat  lebih  baik.  Maka,  keinginan membeli konsumen tidak mudah dipengaruhi oleh harga.
Hortamani et  al .  (2013:  47-48)  membagi dimensi harga ke dalam lima dimensi,  yaitu: price reliability , relative  price , price-quality  ratio , price fairness ,  dan price  transparency .  Gillani et  al . (2013:3),  mengemukakan  beberapa  faktor  yang
dapat  mempengaruhi  variabel  harga  antara  lain: ketepatan  harga,  harga  relatif,  perbandingan harga  dengan  kualitas,  kewajaran  harga,  dan kejelasan  harga.
Pada  ketepatan  harga,  konsumen  akan mempersepsi  reliabilitas  harga  yang  tinggi  jika tidak  dikenakan  biaya  tambahan  atau  jika  tidak terdapat  perubahan  harga.  Harga  relative  adalah harga  produk  yang  ditetapkan  perusahaan dibandingkan  dengan  harga  produk  pesaing. Rasio  harga-kualitas  (harga:kualitas)  menyatakan perbandingan  antara  kualitas  yang  dirasakan dengan  harga  yang  ditetapkan.  Kewajaran  harga menunjukkan  penilaian  konsumen  terhadap kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  terhadap  harga yang  ditetapkan.  Transparansi  harga  menyatakan kebijakan  penentuan  harga  secara  jelas  dan transparan oleh perusahaan.
Dhurup et  al .  (2013:3)  mengemukakan pentingnya  harga  sebagai  unsur  penting  dalam bauran  pemasaran  4P,  yang  dapat  dinilai  dalam bentuk  nilai  uang  tertentu  dikaitkan  dengan produk  dan  jasa  konsumen.  Harga  juga  sebagai variabel  strategik  penting,  karena  berhubungan langsung dengan tujuan perusahaan dan  interaksi harga  dengan  unsur  bauran  pemasaran  lainnya. Selanjutnya  harga  memungkinkan  perusahaan untuk  mengelompokkan  (mensegmentasi)  pasar, menetapkan  produk,  memberikan  dukungan  bagi konsumen,  dan  juga  dapat  mengirimkan  sinyal kepada para  pesaing.
Menurut  Sharma et  al .  (2013:818),  harga merupakan  satu  aspek  yang  penting  dalam membentuk  kesetiaan  konsumen  terhadap merek,  dimana  harga  merupakan  aspek  penting yang dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen yang sangat loyal terhadap merek akan membayar  merek  yang  disukai  dengan  harga tinggi,  namun  demikian  keinginan  membeli  tidak
mudah  dipengaruhi  oleh  harga.  Dhurup et  al . (2013:3)  menambahkan  bahwa  harga  merupakan faktor  penting  dalam  pembentukan  hubungan bisnis,  dimana  harga  merupakan  satu  alat  yang digunakan  para  pemasar  untuk  menghambat pasar,  apakah  menarik  dan  mempertahankan konsumen  secara  langsung  atau  untuk menghambat  persaingan.  Sebagian  perusahaan khususnya  industri  jasa  menggunakan  alat promosi  harga  untuk  memotivasi  penjualan produk  tertentu.
Hortamani et  al .  (2013:  46-47) mengemukakan  pentingnya  peran  yang dimainkan  oleh  harga,  dimana  harga  sebagai dapat  berfungsi  sebagai  alat  untuk  menentukan kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  transaksi bisnis,  karena  harga  merupakan  satu  unsur  yang sangat  fleksibel  dalam  bauran  pemasaran,  dan harga  dapat  berubah  setelah  adanya  perubahan karakteristik  produk  dan  jasa.  Sementara  Sharma et  al .  (2013:  819)  menambahkan  bahwa  harga merupakan  pemusatan  yang  sangat  penting  oleh sebagian  konsumen  yang  menyukai  merek. Kepuasan  konsumen  dalam  membeli  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  harga,  tetapi  Kepuasan konsumen  juga  dapat  dihasilkan  melalui perbandingan  antara  biaya  produk  dengan manfaat  produk.  Jika  manfaat  produk  lebih  besar dari biaya, maka konsumen akan membeli produk, dan  sebaliknya.

## Keinginan  Membeli
Gillani et  al .  (2013:  3)  mendefinisikan keinginan  membeli  sebagai  proses  pembuatan keputusan  konsumen  yang  sangat  penting,  atau sebagai  proses  dimana  aspek  pendapat  dan pengetahuan  dikombinasikan  untuk  memilih  satu produk/jasa  diantara  dua  pilihan.  Selanjutnya Sreenivasulu et  al .  (2014:  2)  mendefinisikan keinginan  membeli  sebagai  proses  pengakuan
(penerimaan)  yang  melibatkan  penggabungan antara  pengetahuan  dan  pertimbangan  dalam memilih satu produk/jasa yang sesuai diantara dua pilihan  atau  lebih.
Selanjutnya  Gillani et  al .  (2013:  3) menambahkan  bahwa  keinginan  membeli merupakan  penilaian  atau  persepsi  yang  sangat rumit  bagi  konsumen  dalam  membuat  keputusan membeli.  Selanjutnya,  Chinomona et  al .  (2013: 465),  mendefinisikan  keinginan  membeli merupakan  fungsi  penilaian  pembeli  terhadap atribut-atribut produk  yang sangat  bermanfaat.
Sreenivasulu et al . (2014: 1) mengemukakan  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  keinginan  membeli  antara  lain: pebelanja,  staf  penjualan,  lingkungan  toko, kebisingan  lingkungan,  aroma,  suhu  udara, pajangan  ( display ),  warna,  simbol  dan  komoditas (produk  atau  jasa).  Proses  keputusan  konsumen tergantung  pada  pada  perilaku  konsumen  yang sering dipengaruhi oleh   perilaku   dan   tindakan mereka.      Selanjutnya      Malik      (2013:      168) menambahkan  bahwa  keinginan  membeli konsumen tergantung pada pada pemahaman dan kesetiaan  terhadap  merek  tertentu.  Keinginan membelikonsumen  mencakup  masalah  perilaku penjajakan  masalah,  pencarian  informasi, penilaian  beberapa  pilihan  (alternaif),  melakukan pembelian,  dan  perilaku  setelah  membeli.
Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi keinginan  membeli  adalah  pemahaman  merek ( brand  awaraness ).  Bilamana  konsumen  ingin membeli  produk  atau  jasa  merek  pertama  yang ada  dalam  benak  konsumen  menyatakan  bahwa produk ini memiliki brand awareness yang sangat baik.Malik (2013: 167). Sementara Dodds, Monroe dan  Grewal  dalam  Malik  (2013:  167) menambahkan,  bahwa  tingkat  brand  awareness yang  sangat  tinggi  dapat  mempengaruhi
keinginan  membeli  konsumen.  Alasannya  adalah bahwa mengapa produk dengan brand awareness yang  sangat  tinggi  dihasilkan  melalui  penilaian kualitas  terbaik  mereka.  Di  satu  sisi,  bisnis  harus menciptakan  kesetiaan  merek.

## Kualitas Yang Dipersepsi
Menurut  Sreenivasulu et  al .  (2014:  2), kualitas  yang  dipersepsi  adalah  tingkat  kualitas atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk atau  jasa,  dan  mengukur  kesesuaian  terhadap persyaratan  atau  kebutuhan  yang  diberikan produk  atau  jasa  tersebut.  Selanjutnya, Chinomona et  al .  (2013:  464)  mendefinisikan kualitas  yang  dipersepsi  sebagai  penilaian  penuh konsumen  terhadap  kegunaan  produk  atau  jasa berdasarkan  persepsi  mengenai  apa  yang diterima  dan  apa  yang  diberikan.  Sementara Severi  &  Ling  (2013:127)  menambahkan,  bahwa kualitas  yang  dipersepsi  merupakan  persepsi (penilaian)  penuh konsumen mengenai keunggulan  ( brilliance )  produk  atau  jasa  melalui perbandingannya  dengan  produk  atau  jasa pesaing.
Menurut  Aaker  dalam  Hanaysah  (2014:2- 3),  kualitas  yang  dipersepsi  merupakan  hasil penilaian  konsumen  terhadap  suatu  merek  yang berkaitan dengan  unsur-unsur  atau  aspek  kualitas jasa  tersebut.  Sementara,  Poku et  al . (2013:601), menyebut  kualitas  yang  dipersepsi  sebagai perbedaan  antara  harapan  konsumen  terhadap pemenuhan  jasa  dengan  penilaian  konsumen terhadap  jasa  yang  diberikan.  Selanjutnya  Gillani et  al .  (2013:  3)  mendefinisikan  kualitas  yang dipersepsi  merupakan  pertimbangan  tersulit konsumen  dalam  membuat  keputusan  membeli. Sementara  Chinomona et  al .  (2013:  465) mmandang  kualitas  yang  dipersepsi  sebagai penilaian  konsumen  (pembeli)  tentang  apakah atribut-artribut  produk  sangat  bermanfat.
Menurut Poku et al . (2013: 601) terdapat beberapa  dimensi  kualitas  yang  dipersepsi  yang digunakan  untuk  megukur  kualitas  jasa  atau  jasa, yaitu  jaminan  atau assurance (pengetahuan, keramahan  karyawan,  dan  kemampuan karyawan untuk  memberikan  kepercayaan  dan  keyakinan), reliabilitas  (kemampuan  untuk  melakukan pelayanan  yang  memenuhi  jaji,  tepat  waktu  dan akurat),  tangibilitas  (fasilitas  fisik,  peralatan  dan penampilan  karyawan),  empati  (memahami perasaan  orang  lain,  perhatian  individu),  dan ketanggapan  atau responsiveness (keinginan untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan dukungan  pelayanan).
Menurut Chinomona et al . (2013: 464), di satu  sisi  terdapat  beberapa  faktor  atau  perilaku yang  berpengaruh  terhadap  kualitas  atau manfaat  yang  dipersepsi  konsumen  antara  lain mencakup:  kepuasan  konsumen,  kepercayaan, dan  keinginan  membeli.  Sementara  Awan  and Rehman (2013:21) menambahkan, bahwa kualitas atau  manfaat  yang  dipersepsi  konsumen dipengaruhi  oleh  kebutuhan,  karakteristik individu,  dan  sifat  lingkungan  bisnis.  Di  sisi  lain, terdapat  beberapa  unsur-unsur  penting  yang mempengaruhi  kaulitas  produk  atau  jasa  yaitu kesan  atau  citra  ( image )  yang  diperlihatkan, dinamisme  organisasi,  komunikasi,  dan pemenuhan terhadap apa  yang belum didapatkan konsumen.
Chinomona et al . (2013: 464) memandang pentingnya  variabel  kualitas  yang  dipersepsi, dimana  dalam  kepustakaan  pemasaran  konsep kualitas  yang  dipersepsi  dapat  digunakan  untuk menjelaskan  perilaku  membeli  konsumen. Sebagian  besar  penelitian  empiris  menyatakan bahwa  perusahaan  bisnis  dapat  mencapai keuntungan  kompetitif  melalui  pemberian manfaat  terbaik  kepada  konsumen.  Selanjutnya Iniesta-Bonillo  dalam  Chinomona et  al .  (2013:
464)  menambahkan  kualitas  yang  dipersepsi merupakan strategi baru yang berpengaruh untuk para retailer dan  pemasar,  di  mana  kualitas  yang dipersepsi  memuat  beberapa  indikator  antara lain  manfaat  uang  (moneter),  kualitas,  manfaat yang diharapkan, manfaat psikologis dan ekonomi.
Severi dan Ling (2013:127) menambahkan,  bahwa  satu  unsur  penting  dari brand  equity adalah perceived  quality ,  dan perceived  quality itu  sendiri  merupakan komponen  penting  dalam  penelitian  yang memfokuskan  pada  ekuitas  merek,  di  mana kualitas jasa  berbeda dengan kualitas jasa, karena kualitas jasa yang dipersepsi merupakan penilaian subjektif   konsumen  terhadap  suatu  produk.

## Desain
Menurut  Sreenivasulu et  al .  (2014:  2), desain  adalah  merek  poduk/jasa  yang  dikemas secara  elegan  untuk  menghasilkan  konsumen yang  loyal  dan  memahami  suatu  trend  produk. Pimpinan  mode  ( fashion  leaders )  sering membeli produk  dari  beberapa  salon  toko  yang  memiliki desain trendy dan  penuh  gaya.  Sementara Wisnalmawati  (2013:21)  mendefinisikan    desain sebagai  seperangkat  keyakinan,  ide-ide  dan kesan  ( image )  yang  dimiliki  oleh  seseorang terhadap  suatu  objek  yang  ditentukan  menurut citra  produk,  di  mana  citra  produk  berhubungan dengan reputasi merek atau perusahaan.
Menurut  Gillani et  al .  (2013:  4),  desain merupakan  gambar  ilustrasi  yang  melibatkan garis,  bentuk  yang  dapat  mempengaruhi pemahahaman  konsumen  terhadap  suatu  merek.
Menurut  Wisnalmawati  (2013:21) terdapat  beberapa  dimensi  disain  ( design )  antara lain:  rancangan  ( layout ),  periklanan,  promosi penjualan,  simbol  dan  warna.  Selanjutnya  unsur- unsur  yang  berkaitan  dengan  pemilihan  toko
dibedakan  menurut  pasar  dan  kelompok  produk. Engel dalam Wisnalmawati (2013:21) menambahkan  terdapat  beberapa  dimensi desain  dapat  mencakup:  atribut  lokasi,  sifat  dan kualitas  diversitas,  harga,  iklan  dan  promosi,  staf penjualan,  pelayanan  yang  diberikan,  atribut  fisik toko,  sifat  konsumen  toko,  atmosfir  atau lingkungan  toko,  pelayanan  dan  kepuasan setelah  membeli  atau  bertransaksi.
Wisnalmawati  (2013:21)  mengemukakan beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi desain  dalam  membentuk  kesetiaan  melalui  citra merek  ( brand  image )  antara  lain:  kualitas, reliabilitas  (keandalan),  kegunaan  atau  manfaat, pelayanan,  resiko,  harga  dan  citra  merek  itu sendiri.  Selanjutnya  Engel  dalam  Wisnamawati (2013:  21)  menambahkan  terdapat  beberapa faktor  yang  dapat  mempengaruhi  desain  antara lain:  rasa  memiliki,  gaya,  kepuasan  atau kesenangan,  kenyamanan.
Gillani et  al .  (2013:  4)  memandang pentingnya  peran  dari product  design dalam menarik  minat  membeli  konsumen.  Dalam penelitian  mereka terhadap  pasar  niche  kosmetik wanita  menyatakan,  bahwa  konsumen  atau pembeli  produk  kosmetik  lebih  menuntut  produk yang  lebih  atraktif  (menarik)  dan  produk  yang dikemas  modern,  selanjutnya  konsumen memiliki  kecenderungan  untuk  menggunakan disain  makeup  khusus  untuk  kesempatan  waktu berbeda.  Dengan  demikian  unsur  disain  produk dapat  memberikan  manfaat  untuk  membentuk kecenderungan  konsumen  terhadap  merek  suatu produk.

## Lingkungan Salon
Menurut  Sreenivasulu et  al .  (2014:2) lingkungan  salon  merupakan  aspek  yang  sangat penting dalam menarik minat membeli konsumen dan  opini  membeli  konsumen.  Jika  konsumen
mencari  salon  yang  mudah  dinagkau  disuatu lokasi  wisata  dan  merasa  puas  terhadap  variasi salon  (toko)  dan  pelayanannya,  setelah  itu beberapa  konsumen  mungkin  akan  menjadi loyal.  Selanjutnya  Gillani et  al .  (2013:  4), mendefinsikan salon  environment sebagai karakteristik-karakteristik  salon  yang  mencakup pebelanja  ( shoppers ),  tenaga  penjualan ( salespeople ),  kebisingan,  aroma,  temperatur, display  (pajangan),  warna,  produk/jasa (komoditas),  dan  lingkungan  salon  itu  sendiri.
Menurut  Sreenivasulu et  al .  (2014:  2),  di satu  sisi  lingkungan  salon  ( salon  environment ) merupakan  salah  satu  karakteristik  atau  faktor yang  memainkan  peran  penting  dalam mempengaruhi  pembuatan  keputusan  membeli konsumen,  dengan  beberapa  dimensi  atau  aspek yang  mempengaruhi  konsumen  antara  lain: penilaian  konsumen  dan  kepuasan  konsumen terhadap  merek  tertentu.  Dimensi-dimensi tersebut  diduga  dapat  mempengaruhi  lingkungan salon  (salon environment )  antara  lain  pebelanja ( shoppers )  staf  penjualan  ( salespeople ),  disain ( design ),  kebisingan  (noises),  aroma  ( smells ), suhu  ( temperature ),  tampilan  toko  ( displays ), simbol,  warna  dan  produk  atau  jasa  itu  sendiri (komoditas).
Menurut  Gillani et  al .  (2013:  4), lingkungan  salon  diduga  memainkan  peran sangat  penting  terhadap  pembuatan  keputusan konsumen.  Selanjutnya  lingkungan  salon  dapat dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  keputusan  membeli  konsumen dan  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  merek tertentu.  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi lingkungan  salon  antara  lain  karakteristik pebelanja  ( shopper ),  staf  penjualan  toko ( salespeople ),  keramaian  atau  situasi  lingkungan toko, aroma, suhu atau temperatur, tampilan toko ( display ),  warna,  produk  dan  jasa  (komoditas),
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
dan  lingkungan  toko  itu  sendiri.
Gillani et  al .  (2013:  4)  mengemukakan bahwa  lingkungan  salon  merupakan  karakteristik atau  unsur  yang  sangat  penting  dalam pengembangan  pemasaran  dan  kelangsungan suatu  salon  (ritel).  Kesetiaan  merek  ( brand loyalty )  dapat  dipengaruhi  oleh  atribut-atribut toko  yang  mendukung  atau  atribut  toko  yang positif,  seperti outlet salon,  dan  kemudahan akses. Outlet sangat  penting  dalam  menarik minat membeli konsumen dan untuk mendapatkan  opini  konsumen,  sedangkan kemudahan  akses  ke  salon  (toko)  dapat menghasilkan  kesetiaan  konsumen  setelah berbelanja  atau  membeli.

## Kesetiaan Merek
Menurut  Hortamani  e t  al .  (2013:47) kesetiaan  merek  merupakan  komitmen  yang sangat  tinggi  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan  terhadap  produk  atau  jasa  yang disukai  di  masa  mendatang,  yang  selanjutnya menghasilkan    pembelian    ulang    terhadap seperangkat    merek    yang    sama,  meskipun pengaruh  situasi  dan  upaya  pemasaran berpotensi  sebagai  penyebab  perubahan  perilaku konsumen.  Selanjutnya  Sreenivasulu et  al . (2014:2)  mendefinisikan  kesetiaan  merek  sebagai preferensi  dalam  membeli  merek  tertentu menurut  kategori  produk.  Kesetiaan  merek  ada bila  konsumen  mempersepsi  bahwa  merek memuat  fitur  (karakteristik)  produk,  citra,  atau tingkat  kualitas  yang  sesuai  dengan  harga  yang wajar atau  sesuai.
Menurut  Poku et  al .  (2013:  601), kesetiaan  merek  adalah  konsep  atau  istilah  yang digunakan untuk menjelaskan perilaku pembelian  ulang  konsumen,  begitu  juga  sebagai alat  untuk  menilai,  mereview  atau  menguji perilaku  pembelian  ulang.  Selanjutnya  Teich
dalam  Poku et  al .  (2013:  601),  menambahkan bahwa  konsumen  yang  loyal  dapat  dihasilkan melalui  beberapa  penawaran  produk  berkualitas dengan  garansi  perusahaan  atau  melalui penawaran gratis, kupon, suku bunga yang rendah pada  bank,  perpanjangan  garansi,  potongan (rabat),  dan  bonus  atau  program  insentif  lainnya, yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen  dan  akan  membeli  kembali,  serta menyampaikan  kepada  orang  lain  untuk menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan. Sementara  itu,  Gillani et  al .  (2013:  2) mendefinisikan  kesetiaan  merek  sebagai  bentuk kesetiaan  konsumen  yang  dikaitkan  dengan bukti-bukti  psikologis,  biaya  kepindahan  yang sangat  mahal,  aspek  nominal,  yang  membuat konsumen  sulit  untuk  beralih  atau  berpindah  ke merek  lain.  Konsumen  menjadi  loyal  disebabkan oleh  kepuasan  mereka  terhadap  merek  tertentu, dan  selanjutnya  mereka  akan  menjalin  hubungan jangka  panjang  dengan  merek  tersebut.
Ferencic  dan  Wolfing  (2013:492) mengelompokkan  dimensi  kesetiaan  merek  ke dalam dua jenis:  yaitu dimensi sikap dan dimensi perilaku.  Dimensi sikap  mencakup  aspek  kognitif, afektif,  dan  aspek  keinginan  membeli  yang berada  antara  sikap  dengan  perilaku,  dan berfungsi  sebagai  keinginan  untuk  membuat keputusan  membeli.  Dimensi  perilaku  mencakup kecenderungan  untuk  membeli  suatu  merek pertama  kali,  atau  komitmen  untuk  membeli kembali  merek  yang  ada.  Pengembangan kesetiaan  terhadap  merek  konvensional  lebih berfokus pada  pembentukan  citra  merek  melalui komunikasi  media  massa.
Menurut  Lin  dan  Chang  (2013:  87-89), terdapat  tigas  faktor  penentu  kesetiaan  merek antara lain: brand image, consumer behavior, dan perceived  quality. Sreenivasulu et  al, (2014:1) mengemukakan  sejumlah  faktor    yang  dapat
mempengaruhi  kesetiaan  terhadap  merek tertentu,  yaitu  nama  merek,  kualitas  jasa,  harga, promosi,  dan  kualitas  pelayanan  ( service  quality ). Diantara  faktor  tersebut,  kualitas  jasa  adalah sebagai  faktor  terpenting  dalam  mempengaruhi kesetiaan  merek.  Sementara  Awan  and  Rehman (2013:  21)  mengemukakan  beberapa  faktor  yang dapat  mempengaruhi  kesetiaan  merek  antara lain:  keputusan  membeli  terhadap  merek tertentu,  manfaat  yang  dipersepsi  konsumen, harga,  kualitas  jasa,  kualitas  pelayanan  inovasi, dan  citra  ( image ).

## Rerangka Konseptual
Kualitas  jasa  merupakan  aspek  yang mencakup karakteristik dan jenis produk atau jasa, dimana  kemampuannya  dalam  memenuhi kebutuhan  yang  diharapkan  konsumen  sangat penting.  Dengan  demikian  kualitas  jasa memainkan  peran  sangat  penting  bagi  suatu perusahaan  pembentukan  kesetiaan  konsumen terhadap  merek,  hal  ini  tidak  terlepas  dari  peran aspek  lainnya  seperti  harga,  promosi,  lingkungan toko,  disain,  kualitas  yang  dipersepsi  sebagai atribut-atribut  penting  yang  berpegaruh  terhadap kesetiaan  merek  (Sharma et  al ,  2013:818).  Maka setiap organisasi dituntut untuk mempertimbangkan  jenis  dan  karakteristik seperti aspek tekstur (bentuk), bahan, atau warna yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa perusahaan,  yang  pada  akhirnya  konsumen menjadi  loyal  terhadap  merek  produk perusahaan. (Gillani et al . (2013: 3).
Harga  merupakan  salah  satu  unsur  yang sangat  penting  dalam  membentuk  kesetiaan konsumen  terhadap  suatu  merek.  Harga merupakan  salah  satu  unsur  penting  dalam bauran  pemasaran  4P,  dan  sebagai  variabel strategik  penting  yang  berhubungan  langsung dengan tujuan perusahaan (Dhurup et al, 2013:3).
Harga  merupakan  satu  aspek  pertimbangan konsumen yang sangat penting dalam membentuk kesetiaan  konsumen  terhadap  merek  (Sharma et al, 2013:818),  harga sebagai  alat  yang  digunakan para pemasar dalam menghambat pasar, menarik, mempertahankan  konsumen  secara  langsung, dan  sebagai  alat  promosi  untuk  memotivasi penjualan  produk  tertentu,  khususnya  dalam industri jasa. (Dhurup et al, 2013:3).
Keinginan  membeli  merupakan  proses pembuatan  keputusan  konsumen  yang  sangat penting,  yang  melibatkan  penggabungan keputusan,  pendirian  dan  pengetahuan  dalam memilih  satu  produk  diantara  beberapa  pilihan (alternaif)  yang  ada  (Gillani et  al .  (2013:  3). Keinginan  membeli  merupakan  salah  satu  faktor penentu  dalam  pembentuka  kesetiaan  konsumen terhadap  merek,  dimana  proses  keputusan konsumen  tergantung  pada  pada  perilaku konsumen,  pemahaman  dan  kesetiaan  konsumen terhadap  merek.
Kualitas  yang  dipersepsi  merupakan  hasil penilaian  konsumen  terhadap  suatu  merek  yang berkaitan dengan unsur-unsur atau aspek kualitas jasa tersebut. (Hanaysah, 2014:2-3).  Kualitas  yang dipersepsi  merupakan  salah  satu  faktor  yang sangat  penting  dalam  mempengaruhi  kesetiaan konsumen.  Selanjutnya  melalui perceived  quality yang  tinggi  perusahaan  dapat  mencapai keuntungan  kompetitif  melalui  pemberian manfaat  terbaik  kepada  konsumen.  Kualitas  yang dipersepsi  merupakan  strategi  yang  sangat berpengaruh  dengan  indikatornya  antara  lain manfaat  uang,  kualitas,  manfaat  psikologis  dan ekonomi (Chinomona et al . (2013: 464). Faktor lain yang  dapat  mempengaruhi  kesetiaan  merek adalah  desain,  yaitu  merek  poduk  yang  dikemas secara  elegan  untuk  membentjk  kesetiaan konsumen terhadap merek dan memahami suatu trend produk. (Sreenivasulu et al, 2014:  2).
Lingkungan  salon  ( salon  environment ) merupakan  aspek  yang  sangat  penting  dalam menarik  minat  membeli  konsumen  dan  opini membeli  konsumen  (Sreenivasulu et  al, 2014:  2). Lingkungan toko juga dianggap sebagai satu factor yang  dapat  mempengaruhi  kesetiaan  konsumen terhadap merek, karena peran pentingnya dalam pengembangan  pemasaran  dan  kelangsungan salon.  Terakhir,  kesetiaan  merek  merupakan komitmen  yang  sangat  tinggi  untuk  membeli kembali  atau  berlangganan  terhadap  produk  atau jasa  yang  disukai  di  masa  mendatang,  yang selanjutnya  menghasilkan  pembelian  ulang terhadap  seperangkat  merek  yang  sama, meskipun  pengaruh  situasi  dan  upaya  pemasaran berpotensi  sebagai  penyebab  perubahan perilaku  konsumen  (Hortamani et  al . (2013:  47).

## Pengembangan  Hipotesis
Mengacu  kepada  penelitian  Ferencic  dan Wolfing  (2013:494),  yang  menyatakan  bahwa dalam  mempersepsi  kualitas  jasa,  konsumen terlebih  dahulu  harus  mempertimbangkan kemampuan  produk  yang  didasarkan  pada:  (1) kemampuan  atau  produk,  kesesuaian  dan  , keawetan  produk,  produk  aman  dan  mudah digunakan,  produk  disain  dengan  baik  dan  penuh gaya  ( stylist ),  memiliki  produk  memuat  reputasi perusahaan  dan brand  image yang  baik  produk menghasilkan kepuasan penuh selama menggunakan.  Selanjutnya,  Chinomona et  al . (2013:  465)  menambahkan  terdapat  pengaruh kualitas  jasa  terhadap  manfaat  produk, dikarenakan  kualitas  jasa  merupakan  penilaian
Lingkungan Salon Harga Keinginan Membeli Brand Loyalty Kualitas yang Dipersepsi Desain Kualitas Jasa H1 H2 H3 H4 H5 H6 Gambar  1.  Rerangka  Konseptual
subjektif  terhadap  tingkat  keunggulan  produk secara  keseluruhan,  dan  pada  akhirnya  dapat membentuk  kesetiaan  terhadap  merek.  Hal  ini diperkuat  oleh  penelitian  Sreenivasulu  (2014:5), bahwa pada ritel di Hong Kong, Purchase decision dan Kualitas  jasa dapat  menempatkan  pengaruh pada  kesetiaan  merek,  sedangkan  pengaruh promosi  dapat  menghambat  atau  mengantisipasi kepindahan  konsumen  kepada  merek  lain. Sehingga  menghasilkan  hipotesis  penelitian pertama  sebagai berikut:
H1 :    Terdapat  pengaruh  positif  kualitas  jasa terhadap  kesetiaan  merek.
Menurut  Dhurup et  al .  (2013:  3),  harga merupakan  alat  yang  digunakan  oleh  para pemasar  dalam  menarik  atau  mempertahankan konsumen  atau  untuk  menghambat  pesaing. Selanjutnya  harga  dapat  membentuk  kesetiaan, dan  mempertahankan  konsumen  yang  ada,  atau menarik  konsumen  prospektif, dimana sebagian perusahaan  jasa  menggunakan  harga  sebagai  alat promosi  untuk  mendukung  penjualan  produk tertentu  dengan  harga  yang  wajar,  jujur  dan secara  terus  terang,  yang  pada  akhirnya menghasilkan  kesetiaan  konsumen.  Hal  ini didukung  oleh  Hortamani et  al .  (2013:  46-47), yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan dan  kesetiaan merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi hubungan  antara  pembeli  dengan  penjual. Selanjutnya  harga  merupakan  satu  unsur  yang fleksibel  dari  bauran  pemasaran,  dan  harga berubah  setelah  terjadi  perubahan  karakteristik produk  dan  jasa.  Dengan  demikian  karakteristik harga  produk  atau  jasa  dapat  mempengaruhi kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu  merek. Berdasarkan  pendapat  di  atas  menghasilkan hipotesis    penelitian  ketiga  sebagai  berikut:
H2 :    Terdapat  pengaruh  positif  harga  terhadap kesetiaan  merek.
Mengacu  pada  Dust  dan  Askarzade (2013:97),  yang  menyatakan  bahwa  aspek-aspek kesetiaan  sikap  melalui  pembentukan  komitmen kesetiaan  dapat  menghasilkan  perilaku  membeli yang  loyal  terhadap  suatu  merek  pada  akhirnya mempengaruhi  keinginan  membeli  ( purchase decision ) terhadap  suatu  merek.  Hal  ini  didukung oleh  Sreenivasulu  (2014:5)  yang  menyatakan bahwa  keputusan  membeli  ( purchase  decision ) dapat  menempatkan  pengaruh  positif  terhadap kesetiaan  konsumen  terhadap  merek,  selain  itu lingkungan  toko  juga  dapat  mempengaruhi keputusan  membeli  konsumen.
H3 :  Terdapat pengaruh positif keinginan membeli terhadap  kesetiaan  merek.
Mengacu  pada  Chinomona et  al .  (2013: 465),  bahwa  kualitas  yang  dipersepsi  ( perceived quality )  merupakan  prasyarat  untuk  keinginan membeli  konsumen.  Melalui  hasil  dari  penilaian mengenai manfaat  dan biaya dari suatu  transaksi, konsumen  mungkin  memutuskan  apakah  produk tersebut  memberikan  manfaat  ( valuable ), selanjutnya  konsumen  akan  memiliki  keinginan membeli.  Sementara  Chu  dan  Lu  dalam Chinomona  (2013:  465)  menambahkan,  bahwa terdapat pengaruh positif kualitas yang dipersepsi ( perceived  quality )  terhadap  keinginan  membeli konsumen  yang  didasarkan  pada  perilaku  yang mendukung.  Hal  ini  sejalan  dengan  Poku et  al . (2013:  602),  bahwa  kualitas  yang  dipersepsi ( perceived  quality )  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  dan  keinginan membeli  kembali.  Hal  ini  diperkuat  oleh Zheitaml  dalam  Poku et  al .  (2013:602),  bahwa terdapat pengaruh positif kualitas yang dipersepsi terhadap  keinginan  membeli  yang  dinyatakan melalui rekomendasi konsumen. Hal di atas sesuai dengan  Severi  &  Ling  (2013:127),  bahwa  kualitas yang  dipersepsi  ( perceived  quality )  merupakan aspek  penting  yang  dapat  menempatkan
pengaruh  dalam  penentuan  pilihan  konsumen. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  terdapat pengaruh  positif  kualitas  yang  dipersepsi ( perceived  quality )  terhadap  kesetiaan  merek ( brand  loyalty ).  Sehingga  menghasilkan  hipotesis penelitian  keempat:
H4  :  Terdapat  pengaruh  positif  kualitas  yang dipersepsi  terhadap  kesetiaan  merek.
Mengacu  pada  Wisnalmawati  (2013:22) yang  menyatakan  bahwa  disain  atau store  image berhubungan  dengan  kesetiaan  terhadap  toko (storeloyalty),  dimana  disain  atau  store  image secara  signifikan  dapat  mempengaruhi  kesetiaan terhadap  toko,  khususnya  pada  toko-toko  ritel department store . Hal ini didukung oleh Nguyen et al. dalam  Wisnalmawati  (2013:  22),  bahwa  disain produk  mempengaruhi  keinginan  membeli  pada suatu ritel supermarket di Ho Chi Minh City, hasil penelitian  mereka  menyatakan  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan product  design terhadap  keinginan  membeli  atau  kesetiaan konsumen  pada  toko  online  ( online  store )  di Amerika Serikat (USA). Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian  hasil  penelitian  Gillani et  al .  (2013:  4), yang menyatakan  bahwa  konsumen  atau  pembeli lebih  menuntut  produk  yang  lebih  atraktif  dan dikemas  secara  modern,  selanjutnya  konsumen memiliki  kencodongan  untuk  menggunakan produk  yang  didisain  khusus  dalam    kesempatan waktu  berbeda.  Dengan  demikian  unsur  disain produk    dapat  membentuk  kecenderungan konsumen  terhadap  merek  suatu  produk. Berdasarkan uraian di atas menghasilkan hipotesis penelitian  selanjutnya.
H5 :    Terdapat  pengaruh  positif  desain  terhadap kesetiaan  merek.
Mengacu  pada  pendapat  Wisnalmawati (2013:21),  lingkungan  toko  merupakan  faktor sosial  yang  dapat  mendukung  keramahan
karyawan  yang dipersepsi konsumen,  selanjutnya lingkungan  toko  memiliki  pengaruh  positif terhadap  keinginan  membeli  konsumen. Sementara  Kalamala  devi  (2010  :  49), menambahkan  bahwa  suasana  atau  lingkungan toko  berpengaruh  positif  bukan  hanya  pada perilaku  karyawan,  tetapi  juga  terhadap  harapan konsumen  dari  staf  penjualan  ritel  ( retail salesperson ).  Semakin  baik  lingkungan  toko  yang dipersepsi  akan  menghasilkan  semakin  baik perilaku  staf  penjualan  ritel.  Lingkungan  toko dapat  memanipulasi  perilaku  staf  penjualan, selanjutnya  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen  jika  staf  penjualan  ritel  tidak  dapat memenuhi  harapan  konsumen.  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  lingkungan  toko  dapat menempatkan  pengaruhnya  terhadap  kesetiaan konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  Sreenivasulu et al. (2014:5),  yang  menyatakan  bahwa  bahwa lingkungan toko disebut sebagai faktor yang sangat penting  dalam  mempengaruhi  kesetiaan konsumen  terhadap  merek.  Berdasarkan pendapat  di  atas,  selanjutnya  diajukan  hipotesis penelitian  sebagai  berikut:
H6 :    Terdapat  pengaruh  positif  lingkungan  toko terhadap kesetiaan  merek.
Salon  kecantikan  merupakan  pemasaran jasa  yang  harus  menyesuaikan  diri  dengan  selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada  fungsi  penyimpanan,  dan  kualitas dipengaruhi  barang.  Namun  faktor  yang terpenting  dalam  bisnis  jasa  khususnya  salon adalah  keandalan,  daya  tanggap,  kepastian, empati,  dan  berwujud.
Salah  satu  faktor  yang  juga  memainkan peranan  sangat  penting  dalam  pembentukan kesetiaan  merek  pelanggan  terhadap  jasa  salon kecantikan,  yaitu  faktor  lingkungan  salon  itu sendiri  yang  dapat  dipengaruhi  juga  oleh
perbedaan  selera  konsumen,  jumlah  pendapatan, dan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan.  Hal  ini dapat  diketahui  dari  perbedaan  lingkungan  bisnis dari  3  jenis  salon,  lingkungan  mal,  lingkungan pertokoan  (ruko),  dan  lingkungan  permukiman pendudujk  (rumahan).
Tiga  jasa  salon  ini  memiliki  karakteristik lingkungan  bisnis  yang  berbeda,  Chandra  Gupta salon  adalah  salon  kecantikan  yang  terdapat  di mal  taman  anggrek  yang  mengeksplorasi  dunia asli hairstyling dengan  menghadirkan  berbagai macam perawatan seperti potongan rambut  yang unik, pewarnaan rambut serta teknik make up dan hair  do  yang  handal.  Hasil  kerja  mereka  juga seringkali  disajikan  pada  sampul  majalah  mode terkenal  serta hair  shows sehingga  kehadiran mereka  sangat  diakui  oleh  di  kalangan fashion. Dari segi harga Chandra Gupta Hair & Beauty Salon juga  tergolong  mahal,  namun  pelayanan  serta hasil  yang  anda  dapatkan  akan  sebanding dengan harganya.
D‘  Moze  Spa  and  Salon  adalah  sebuah salon  kecantikan  yang  berlokasi  di  kawasan  ruko Tawakal  6,  Jakarta  Barat,  hadir  dengan  konsep traditional  treatment yang  menyegarkan  dan alami  yang  berkelas,  namun  tetap  ditawarkan dengan  harga  terjangkau
Jelita  Salon,  adalah  sebuah  salon kecantikan  yang  berlokasi  di  permukiman penduduk  (rumahan)  Rawasari  Jakarta  Pusat, yang  juga  menjalankan  usaha  salon  dengan kualitas  jasa  yang  tidak  berbeda  dengan  kedua jenis  salon  tersebut.  Meskipun  ketiga  salon  pada dasarnya  memiliki  kesamaan  dalam  hal  kualitas jasa  (pelayanan),  namun  mungkin  dari  segi  lain memiliki  perbedaan  harga,  kualitas  yang dipersepsi,  desain,  ligkungan  salon  yang  dapat menarik keinginan membeli pelanggan yang pada akhirnya  membentuk  kesetiaan  pelanggan
terhadap  jasa  salon  kecantikan.  Sehingga menghasilkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H7 : Terdapat  perbedaan  signifikan  kesetiaan merek antara salon kecantikan di mal, salon kecantikan  di  ruko,  dan  salon  kecantikan  di permukiman  penduduk  (rumahan).

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  mengacu  pada penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Sreenivasulu et  al .  (2014)  tentang  hubungan antara  kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli, kualitas  yang  dipersepsi,  disain,  dan  lingkungan toko  dengan  kesetiaan  merek  dengan  fokus  pada pembentukan  kesetiaan  merek  dari  pelanggan toko ritel Big Bazaar di Bangalore India. Sementara penelitian  ini  meneliti  pengaruh  kualitas  jasa, harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  disain,  dan  lingkungan  toko  terhadap kesetiaan  merek  pada  tiga  salon  kecantikan dengan  karakteristik  dan  lingkungan  yang berbeda,  yaitu  Chandra  Gupta  Salon,  D’Moze Salon,  dan  Jelita Salon.
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  kualitas  jasa,  harga,  keinginan membeli,  kualitas  yang  dipersepsi,  desain  , lingkungan  toko,  dan  kesetiaan merek.  Sedangkan alat  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  skala  Likert  5  poin  dengan pilihan  jawaban  berkisar  dari:  (1  =  sangat  tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = cukup setuju; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju).
Penelitian  ini  menggunakan  metode non probability dengan  teknik purposive  sampling, yaitu  metode  penarikan  sampel  berdasarkan pertimbangan  tertentu,  dimana  penarikan sampel  ini  terjadi  apabila  peneliti  ingin  memilih
anggota  sampel  didasarkan  pada kriteria  tertentu (Hermawan et al., 2007). Krikteria yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang berlangganan pada tiga  salon kecantikan  yaitu:
1. Responden  yang  telah  menjadi  pelanggan  di Chandra Gupta Salon (yang  terdapat  di  mal), D’Moze    Salon    (yang  terdapat    di    lokasi pertokoan  atau  ruko),  dan  Jelita  Salon  (yang terdapat  di  permukiman  pendudukan  atau rumahan)  dalam  kurun  waktu  satu  tahun terakhir. Hal ini untuk menjamin bahwa dalam kurun  waktu  satu  tahun  terakhir  responden masih  dapat  menggingat  atau  merasakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  salon kecantikan  tersebut.
2. Responden  adalah  bukan  dari  salon kecantikan  atau  anggota  salon kecantikan lain yang bertujuan untuk menghasilkan hasil yang lebih  objektif dan  netral.
Jenis  data  penelitian  yang  digunakan terdiri dari data primer yaitu data yang didapatkan secara  langsung  dari  sumber  data  yang dikumpulkan  secara  khusus  dan  berhubungan langsung  dengan  permasalahan  yang  diteliti. Penelitian  ini  adalah  menggunakan  data  primer, yaitu  hasil  pengisian  jawaban  angket  (kuesioner) dari  responden  penelitian  yang  dijadikan instrumen  pengukuran  untuk  berbagai  variabel yang diukur  dalam  penelitian.
Data  primer  adalah  data  hasil  jawaban responden  yang  ditabulasikan,  dan  selanjutnya dijadikan  materi  dalam  analisis  dan  penarikan kesimpulan  dalam  penelitian.  Skala  pengukuran dilakukan  dengan  skala  pengukuran  interval  yang berpedoman  pada  skala Likert 5  poin  (yang memuat  5  pilihan  jawaban).
Dari  teknik  pengumpulan  data  di  atas, maka  data  penelitian  didapatkan  dari  hasil
jawaban  angket.  dari  150  kuesioner  yang dibagikan  kepada  responden  pelanggan  Chandra Gupta  Salon  di  mall,  D’Moze  Salon  di  ruko,  dan Jelita  Salon  rumahan,hanya  120  kuesioner  yang bisa  terpakai  karena  sebanyak  20  kuesioner merupakan  responden  yang  tidak  mengisi  profile responden,hal  ini  tidak  memenuhi  syarat  atau krikteria  respnden,sementara  10  jawaban kuesioner  tidak bisa digunakan Karena  responden yang  mengisi  kuesioner  tidak  dengan  sungguh- sungguh,seperti  menggisi  semua  pernyataan dengan angka yang sama dan menggisi pernyataan hanya  beberapa item  saja.
Dari tehnik penggumpulan data maka,data  penelitian  didapatkan  dari  hasil jawaban  angket  yang  dibagikan  kepada  150 responden  yaitu  konsumen  yang  telah berlangganan  kepada  ketiga  jenis  salon  tersebut. Karakteristik  responden  dalam  penelitian  terdiri dari:  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan, penghasilan,  rata-  rata  biaya  ke  salon  1  kali kedatangan,  salon  yang  sering  dikunjungi,  dan rata-rata  kedatangan  dalam  1  bulan,Responden diminta untuk mengisi angket (kuesioner) tentang kualitas  jasa,  harga,  keputusan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  desain  ,  lingkungan  toko,  dan loyalitas  merek.  maka  dapat  dikatakan  bahwa penelitian  sudah  dapat  memenuhi  nilai standarisasi  dalam  metode  analisis  data  yang digunakan  yaitu  minimal  100  responden  (Hair et al ., 1998).dan dijelaskan  pada table dibawah ini.
Dari  tabel  karakteristik  demografi responden  penelitian  yang  berjumlah  120 konsumen  salon  kecantikan,  maka  dapat dinyatakan  responden  terbanyak  menurut karakteristik  jenis  kelamin  ( gender )  dalam penelitian  ini  adalah  responden  wanita  dengan jumlah  103  orang  (85%).  Jumlah  responden terbanyak  menurut  karakteristik  usia  adalah responden  usia  21  –  30  tahun  dengan  jumlah  64
Karakteristik Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin 103 85,8% W anita Pria 17 14,2% Usia 13 10,8% < 20 tahun 21-30 tahun 64 53,3% 31-40 tahun 24 20,0% 41-50 tahun 14 11,7% > 50 tahun 5 4,2% Pendidikan 78 55,0% SM A S1 29 24,2% S2 8 6,7% S3 5 4,2% Pekerjaan 17 14,2% M ahasiswa/Mahasiswi Pegawai Negeri 9 7,5% Karyawan Swasta 62 51,7% W iraswasta 18 15,0% Lain-lain 14 11,7% Penghasilan  (Rp) 11 9,2% 1.500.000 – 2.499.999 2.500.000 – 3.499.999 16 13,3% 3.500.000 – 4.499.999 47 39,2% 4.500.000 – 5.499.999 32 26,7% > 5.500.000 14 11,7% Rata-rata biaya Untuk 1x Kedatangan (Rp) 9 7,5% < 100.000 100.000 – 399.999 12 10,0% 400.000 – 699.999 69 57,5% 700.000 – 999. 21 17,5% > 1.000.000 9 7,5% Salon yang sering dikunjungi 16 13,3% Klinik & Salon Kecantikan Salon & Bridal 27 22,5% Salon Treatment Body & Hair 46 38,3% Salon Khusus Perawatan Rambut 31 25,5% Rata-rata datang dalam 1 bulan 14 11,7% 1 kali 2 – 3 kali 43 35,8% 4 – 5 kali 52 43,3% > 5 kali 11 9,2%

## Tabel 1 Profil Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (Terlampir)
orang  (53,3%).  Jumlah  responden  terbanyak menurut  karakteristik  pendidikan  adalah responden  yang  berpendidikan  SMA  dengan jumlah  78  orang  (55%).  Jumlah  responden terbanyak menurut karakteristik pekerjaan  adalah responden yang bekerja sebagai karyawan swasta dengan  jumlah  62  orang  (51,7%).  Responden terbanyak  menuru  karakteristik  penghasilan adalah  responden  yang  berpenghasilan  Rp. 3.500.000 sampai Rp. 4.499.999 yaitu sebanyak 47 orang  (39,2%).  Responden  terbanyak  menurut karakteristik  rata-rata  biaya  ke  salon  untuk  1  kali kedatangan adalah responden dengan  biaya  rata- rata  Rp.  400.000  sampai  Rp.  699.999.  Responden terbanyak menurut karakteristik salon yang sering dikunjungi  adalah  responden  yang  mengunjungi salon treatment  body  &  hair dengan  juimlah  46 orang  (38,3%).  Terakhir  responden  terbanyak menurut karakteristik  rata-rata kedatangan dalam 1  bulan  adalah  responden  dengan  rata-rata
kedatangan  4-5  kali  dalam  1  bulan,  yaitu sebanyak 52 orang (43,3%).
Dari  tabel  3.2.  hasil  uji  validitas  variabel kualitas  jasa  diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  kualitas  jasa  memiliki  nilai p- value di bawah 0,05, dan bobot faktor di atas 0,50, kesimpulan  adalah  bahwa  semua  item  variabel kualitas  jasa  dinyatakan  valid,  karena  memiliki nilai  bobot  faktor  di  atas  0,50  dan  nilai p-  value 0,000. Artinya item pernyataan (indikator) variabel kualitas  jasa  secara  empiris  dikatakan  valid  jika bobot faktor > 0,50 dan memiliki kontribusi untuk mengukur  variabel.
Hasil  uji  validitas  variabel  harga  diketahui bahwa  lima  butir  pernyataan  variabel  harga memiliki  nilai  p-value  di  bawah  0,05,  dan  bobot faktor  di  atas  0,50.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  semua  item  variabel  harga dinyatakan  valid,  karena  memiliki  nilai  bobot
Variabel/Pernyataan
p-value Bobot faktor Keputusan Kualitas Jasa KJ1 0,000 0,744 Valid KJ2 0,000 0,678 Valid KJ3 0,000 0,603 Valid KJ4 0,000 0,654 Valid KJ5 0,000 0,761 Valid Harga Harga1 0,000 0.908 Valid Harga2 0,000 0,889 Valid Harga3 0,000 0,799 Valid Harga4 0,000 0,900 Valid Harga5 0,000 0,889 Valid Tabel  2
Hasil Pengujian Validitas Kualitas Jasa dan Harga
Sumber: Hasil olah data
faktor di atas 0,50 dan nilai p-value 0,000. Artinya item  pernyataan  (indikator)  variabel  harga  secara empiris dikatakan valid jika bobot faktor > 0,50 dan memiliki  kontribusi  untuk  mengukur  variabel.
Dari  tabel  3.4.  hasil  uji  validitas  variabel keinginan  membeli    diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  keinginan  membeli  memiliki nilai  p-value  di  bawah  0,05,  dan  bobot  faktor  di atas  0,50.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  semua  item  variabel  keinginan  membeli dinyatakan  valid,  karena  memiliki    nilai  bobot faktor di atas 0,50 dan nilai p-value 0,000. Artinya item  pernyataan  (indikator)  variabel  keinginan membeli  secara  empiris  dikatakan  valid  jika bobot faktor > 0,50 dan memiliki kontribusi untuk mengukur  variabel.
Dari  tabel  5.  hasil  uji  validitas  variabel keinginan  membeli    diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  kualitas  yang  dipersepsi
memiliki  nilai  p-value  di  bawah  0,05,  dan  bobot faktor  di  atas  0,50.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  semua  item  variabel  kualitas yang dipersepsi  dinyatakan  valid,  karena memiliki nilai  bobot  faktor  di  atas  0,50  dan  nilai p-value 0,000. Artinya item pernyataan (indikator) variabel kualitas  yang  dipersepsi  secara  empiris  dikatakan valid  jika  bobot  faktor  >  0,50  dan  memiliki kontribusi  untuk  mengukur variabel.
Dari  tabel  4.  hasil  uji  validitas  variabel keinginan  membeli    diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  desain  memiliki  nilai  p-value di  bawah  0,05,  dan  bobot  faktor  di  atas  0,50. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  semua item  variabel  desain  dinyatakan  valid,  karena memiliki nilai bobot faktor di atas 0,50 dan nilai p- value 0,000.  Artinya  item  pernyataan  (indikator) variabel desain  secara empiris dikatakan valid  jika bobot faktor > 0,50 dan memiliki kontribusi untuk mengukur  variabel.
Variabel/Pernyataan p-value Bobot faktor Keputusan Kualitas Jasa KM1 0,000 0,665 Valid KM2 0,000 0,565 Valid KM3 0,000 0,653 Valid KM4 0,000 0,822 Valid KM5 0,000 0,886 Valid Kualitas yang Dipersepsi KD1 0,000 0,841 Valid KD2 0,000 0,852 Valid KD3 0,000 0,618 Valid KD4 0,000 0,815 Valid KD5 0,000 0,761 Valid
Ta bel  3 Hasil Pengujian Validitas variabel  Keinginan Membeli dan Kualitas yang Dipersepsi
Sumber: Hasil olah data
Dari  tabel  4.  hasil  uji  validitas  variabel keinginan  membeli    diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  lingkungan  salon  memiliki nilai  p-value  di  bawah  0,05,  dan  bobot  faktor  di atas  0,50.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  semua  item  variabel  lingkungan  salon dinyatakan  valid,  karena  memiliki  nilai  bobot faktor di atas 0,50 dan nilai p-value 0,000. Artinya item  pernyataan  (indikator)  variabel  lingkungan salon  secara  empiris  dikatakan  valid  jika  bobot faktor  >  0,50  dan  layak  digunakan  sebagai  alat pengukuran  konstruk/variabel.
Dari  tabel  4  hasil  uji  validitas  variabel keinginan  membeli    diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  variabel  kesetiaan  merek  memiliki
nilai  p-value  di  bawah  0,05,  dan  bobot  faktor  di atas  0,50.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  semua  item  variabel  kesetiaan  merek dinyatakan  valid,  karena  memiliki  nilai  bobot faktor di atas 0,50 dan nilai p-value 0,000. Artinya item  pernyataan  (indikator)  variabel  kesetiaan merek  secara  empiris  dikatakan  valid  jika  bobot faktor  >  0,50  dan  layak  digunakan  sebagai  alat pengukuran  konstruk/variabel.
Penghitungan selengkapnya uji reliabilitas Alpha-Cronbach untuk  item  variabel kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  desain,  lingkungan  salon,  dan kesetiaan  merek  dengan  menggunakan  Program SPSS  Versi 20 disajikan pada tebel 5.
Variabel/Pernyataan p-value Bobot faktor Keputusan Disain DS1 0,000 0,897 Valid DS2 0,000 0,894 Valid DS3 0,000 0,791 Valid DS4 0,000 0,889 Valid DS5 0,000 0,877 Valid Lingkungan Salon LS1 0,000 0,843 Valid LS2 0,000 0,855 Valid LS3 0,000 0,842 Valid LS4 0,000 0,808 Valid LS5 0,000 0,854 Valid Kesetiaan Merek KS1 0,000 0,867 Valid KS2 0,000 0,811 Valid KS3 0,000 0,850 Valid Tabel  4 Hasil Pengujian Validitas variabel  Disain
Sumber: Hasil olah data SPSS, 2014
Dari  tabel  5  hasil  uji  reliabilitas  dapat dilihat  bahwa  dari  ketujuh  variabel  penelitian  ini (kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  desain,  lingkungan  salon,  dan kesetiaan  merek),  masing-masing  memiliki  nilai Cronbach alpha sebesar 0,714; 0,925; 0,763; 0,834; 0,919;  0,876,  dan  0,801.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  semua  butir  pernyataan  dari ketujuh  variabel  penelitian  ini  dinyatakan konsisten  dan  konstruk  dapat  dipercaya (reliabel),  dan  secara  empiris  item  pernyataan (indikator)  dari  ketiga  variabel  yang  digunakan menunjukkan  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi dengan  nilai Cronbach  Alpha berkisar  dari  0,70  – 0,90.
Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi,  desian  produk,  lingkungan  toko terhadap  kesetiaan  merek,  digunakan  metode analisis  regresi  berganda  ( multiple  regression ), yang  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  pengaruh  variabel-variabel  independen (kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas
yang  dipersepsi,  desain,  dan  lingkungan  toko) terhadap  variabel  dependen  (kesetiaan  merek). Penggunaan  metode multiple  regression ini dikarenakan  penelitian  ini  menggunakan  lebih dari  satu  variabel  independen,  sehingga  metode multiple  regression layak  digunakan  untuk metode analisis data penelitian ini dengan bentuk persamaan sebagai berikut:
Y =  lXl +  2X2 +  3X3 +  4X4 +  5X5 +  6X6 + e
Keterangan :
Y : Kesetiaan  merek
 1,  2 : Koefisien  variabel  independen
X1 : Kualitas  jasa X2 : Harga X3 : Keinginan  membeli X4 : Kualitas  yang  dipersepsi  X5Desain X6 : Lingkungan  toko e : Error  factor. No Variabel Items Cronbach's Alpha Keputusan 1.  Kualitas  Jasa 5 0,714 Reliabel 2.  Harga 5 0,925 Reliabel 3.  Keinginan membeli 5 0,763 Reliabel 4.  Kualitas yang dipersepsi 5 0,834 Reliabel 5.  Desain 5 0,919 Reliabel 6.  Lingkungan Salon 5 0,876 Reliabel 7.  Kesetiaan merek 3 0,801 Reliabel Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Hasil olah data SPSS, 2014
Mutilple Regression adalah teknik statistik yang  memungkinkan  untuk  pengujian  rangkaian pengaruh  secara  simultan,  yang  melibatkan  lebih dari  satu  variabel  independen.  Prosedur  yang digunakan  dalam  analisis  ANOVA  ini  adalah prosedur One-Way ANOVA  atau  sering  disebut dengan  perancangan  sebuah  statistik,  yang merupakan salah satu alat analisis statistik ANOVA yang  bersifat  satu  arah  (satu  jalur).  Alat  uji  ini untuk  menguji  apakah  dua  populasi  atau  lebih yang  independen,  memiliki  rata-rata  yang dianggap  sama  atau  tidak  sama.  Teknik  ANOVA akan  menguji  variabilitas  dari  observasi  masing- masing  kelompok  dan  variabilitas  antar  mean kelompok.  Melalui  kedua  variabilitas  tersebut, akan dapat ditarik kesimpulan mengenai rata-rata populasi.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  dalam penelitian  ini  menilai  secara  deskriptif  jawaban responden  menurut  nilai  rata-rata  ( mean )  dan standar  deviasi  untuk  menunjukkan  variasi  dari jawaban  responden.  Analisis  statistik  deskriptif responden  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  Program  Statistik  Deskriptif Distribusi  Frekuensi  dengan  Paket  Software Program SPSS Versi 20.00.
Berikut  ini  disajikan  hasil  statistik deskriptif yang menjelaskan nilai rata-rata ( mean ) dan  standar  deviasi  untuk  semua  item (pernyataan)  variabel  penelitian.
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Salon kecantikan ini pelayanannya lebih baik dibandingkan salon lain. 3,883 0,610 2. Bahan-bahan yang digunakan di salon kecantikan ini bahan alami. 3,891 0,658 3. Salon kecantikan ini memiliki warna yang sesuai. 3,808 0,770 4. Salon kecantikan ini memiliki kualitas fungsional yang lebih baik 3,808 0,677 5. Secara keseluruhan, Saya puas terhadap kualitas jasa. 3,816 0,685 Rata-rata dari 5 Item 3,841 0,680 Tabel 6
Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Jasa
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,883,  yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai pelayanan salon ini jauh lebih baik dari salon lain, dan  membuat  mereka  tetap  menggunakan  salon ini  karena  keunggulan  pelayanannya,  sehingga mereka  tetap  menggunakan  salon  ini  karena keunggulan  pelayanannya.  Nilai  standar  deviasi rata-rata  sebesar  0,610  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan kedua menghasilkan nilai rata- rata sebesar 3,891, yang berarti berada pada skala 4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa bahan-bahan  yang  disediakan  salon  memenuhi harapan  pelanggan,  dan  membuat  mereka menggunakan  salon kecantikan  ini karena  bahan- bahan  yang  digunakan  saloni  ini  adalah  bahan alami. Nilai standar deviasi rata-rata sebesar 0,658 berarti  bahwa  jawaban  responden  memiliki tingkat  penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan menjauhi  dari  nol..
Pernyataan ketiga menghasilkan nilai rata- rata sebesar 3,808, yang berarti berada pada skala 4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa warna  yang  disediakan  salon  sesuai  dengan keinginan pelanggan, dan membuat mereka tetap menggunakan  salon  ini  karena  corak  warna  yang disediakan  salon  berkualitas  baik.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,770  mengindikasikan bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari  nol.
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,808, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa kualitas  fungsional  salon  dapat  memenuhi harapan  pelanggan,  dan  membuat  mereka  tetap menggunakan  salon  kecantikan  ini  karena  salon ini  memiliki  keunggulan  kualitas  fungsionalnya. Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,677 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar 0,685  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,816, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  secara menyatakan  setuju  terhadap  kualitas  pelayanan (jasa) yang diberikan salon, apakah dalam bentuk pelayanan terbaik, bahan-bahan, corak warna, dan kualitas  fungsional  yang  dimiliki  oleh  salon kecantikan. Nilai standar deviasi rata-rata sebesar 0,685  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan bahwa  dari  5  butir  pernyataan  variabel  kualitas jasa didapatkan nilai  rata-rata sebesar  3,841. Hal ini  menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju terhadap pelayananan salon, bahan-bahan yang  disediakan,  corak  warna  yang  digunakan, dan kualitas  fungsional  yang  diberikan oleh  salon kecantikan. Nilai standar deviasi rata-rata sebesar 0,680  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi  dari  nol.
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,925, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  harga  yang  ditetapkan  salon kecantikan,  meskipun  harga  salon  naik  mereka tetap  menggunakan  jasa  salon  kecantikan,  dan membuat  mereka  tetap  menggunakan  salon  ini karena  kenaikan  harga  dianggap  rasional disesuaikan  dengan  kenaikan  bahan  baku kebutuhan  salon.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata sebesar  0,687  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,908, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa potongan  (diskon)  yang  diberikan  oleh  salon kecantikan membuat  mereka  tetap  menggunakan
salon,  dan  membuat  mereka  tetap menggunakan salon  kecantikan  ini  karena  potongan  (diskon) yang  diberikan  salon  dapat  menghemat  uang mereka.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar 0,721  yang  berarti  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,975, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa harga  yang  ditetapkan  oleh  salon  kecantikan  ini wajar  menurut  mereka,  dan  membuat  meteka setuju  terhadap  kewajaran  harga  yang ditetapkan oleh  salon  kecantikan,  hal  ini  membuat  mereka tetap  memilih  salon  karena  harganya  wajar disbanding  salon  lain  Nilai  standar  deviasi  rata- rata  sebesar  0,703  mengindikasikan  bahwa jawaban responden memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Kenaikan harga tidak menghalangi Saya  untuk menggunakan  jasa salon kecantikan ini. 3,925 0,687 2. Salon kecantikan  ini memberikan  potongan/ diskon yang wajar. 3,908 0,721 3. Salon kecantikan yang Saya gunakan harganya wajar. 3,975 0,703 4. Menurut   Saya, salon   kecantikan   ini harganya terjangkau. 3,883 0,675 5. Secara keseluruhan, Saya puas terhadap harga. 3,925 0,700 Rata-rata dari 5 Item 3,923 0,697

## Tabel 7
Statistik Deskriptif Variabel  Harga
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,883, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa harga  yang  dikenakan  oleh  salon  kecantikan  ini terjangkau  oleh  mereka,  dan  membuat  mereka tetap  menggunakan  salon  ini  karena  harganya sesuai dengan kemampuan mereka dibandingkan salon  lain.  Nilai  standar  deviasi rata-rata  sebesar 0,675  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,925, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden    secara keseluruhan    menyatakan    setuju    terhadap kebijakan    harga    yang  ditetapkan  oleh  salon
kecantikan  ini,  baik  dalam  hal  kenaikan  harga, potongan  harga,  kewajaran  harga,  maupun keterjangkauan  harga  yang  ditetapkan  oleh salon. Nilai standar deviasi rata-rata sebesar 0,700 mengindikasikan  bahwa  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat  bervariasi dan menjauhi dari nol.
Secara  keseluruhan  dapat  dikatakan bahwa  dari  5  butir  pernyataan  variabel  harga didapatkan  nilai  rata-rata  sebesar  3,923.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  kenaikan  harga,  potongan (diskon),  kewajaran  harga,  keterjangkauan  harga yang  ditetapkan  oleh  salon  kecantikan  tersebut. Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,697 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi  dari  nol.
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Saya menggunakan jasa salon ini melalui usulan teman dan keluarga. 3,866 0,578 2. Saya tidak membutuhkan banyak waktu  untuk menggunakan jasa Salon kecantikan ini. 3,941 0,625 3. Saya meyakini keputusan saya untuk menggunakan jasa salon kecantikan ini sangat tepat. 3,816 0,744 4. Saya akan menggunakan kembali jasa Salon kecantikan ini. 3,875 0,615 5. Secara keseluruhan, Saya puas terhadap keinginan menggunakan salon kecantikan ini. 3,850 0,669 Rata-rata dari 5 Item 3,870 0,646 Tabel 8
Statistik Deskriptif Variabel  Keinginan Membeli
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,866, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  rekomendasi  (usulan)  dari  teman atau keluarga, dan membuat mereka menggunakan  salon  ini  karena  bukti  dan  ucapan positif  yang  didapatkan  baik  dari  teman  majupun keluarga.  Nilai  standar  deviasi  rata-  rata  sebesar 0,578  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,941, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa potongan  (diskon)  yang  diberikan  oleh  salon kecantikan membuat  mereka  tetap  menggunakan salon,  dan  membuat  mereka  tetap  memilih salon ini kecantikan ini karena dapat menghemat waktu yang  mereka  gunakan.  Nilai  standar  deviasi  rata- rata  sebesar  0,625  yang  berarti  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,816, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa keputusan  mereka  tepat  dalam  memilih  salon  ini sebagai  salon  langganan  mereka,  dan  membuat mereka  tetap  menggunakan  salon  ini  karena sesuai  dengan  keyakinan  mereka.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,744  mengindikasikan bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,875, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  kecantikan  ini  dapat  menjadi  tempat  untuk berlangganan  mereka  di  masa  mendatang  dan membuat  mereka  tetap  menggunakan  salon  ini karena  sebagai  salon  yang  sesuai  dengan keputusan  membeli  merteka..  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,615  menunjukkan bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,850, yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan bahwa  responden secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap keputusan  membeli  mereka  untuk  tetap menggunakan  jasa  salon  kecantikan  ini,  baik dalam  hal  rekomendasi  dari  teman  dan  keluarga, waktu  yang  digunakan,  memilih  salon,  maupun untuk  menggunakan  kembali  salon  kecantikan ini.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,699 mengindikasikan  bahwa  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi  dari nol.
Secara  keseluruhan  dapat  diinter- pretasikan bahwa  dari  5 butir  pernyataan variabel keinginan  membeli  didapatkan  nilai  rata-rata sebesar  3,870.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden  setuju  terhadap  rekomendasi  (usulan) dari  teman  atau  keluarga,  penghematan  waktu, memilih  salon,  maupun  untuk  menggunakan kembali  salon  ini.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata sebesar  0,646  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat  bervariasib  dan  menjauhi dari  nol.
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,975,  yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  pelayanan  salon  yang  dapat memenuhi  harapan,  dan  membuat  mereka  tetap menggunakan  salon  ini  karena  kualitas  nyata yang  dirasakan.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata sebesar  0,654  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat  bervariasi  dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai  rata-rata sebesar  3,925,  yang  berarti  berada  pada  skala  4 (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa pelayanan  salon  dapat  diandalkan  dan  dipercaya, hal  ini  membuat  mereka  tetap  memilih  salon  ini karena  kualitas  pelayanannya  dapat  dirasakan dan  sangat  nyata.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata sebesar  0,687  yang  berarti  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,816, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa pelayanan  salon  ini  sangat  respon  (tanggap) dalam  melayani  konsumen,  dan  membuat mereka  tetap  menggunakan  kembali  salon  ini karena  kualitas  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap  dapat  dibuktikan.  Nilai  standar  deviasi rata-rata  sebesar  0,687  yang  berarti  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,991, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  pelayanan  salon  yang  dapat  mendidik  dan meningkatkan  gengsi  atau  martabat  mereka,  dan membuat  mereka  tetap  menggunakan  salon  ini karena  kualitasnya  yang  nyata  dalam  mendidik dan  mengarahkan  pelanggan.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,586  menunjukkan
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Kualitas salon kecantikan ini memenuhi harapan Saya. 3,975 0,654 2. Kemampuan pelayanan  Salon  kecantikan ini dapat dipercaya dan tepat waktu. 3,925 0,687 3. Salon kecantikan ini tanggap dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. 3,933 0,670 4. Salon kecantikan ini mendidik dan bergengsi. 3,991 0,586 5. Salon kecantikan ini peduli dan memperhatikan konsumen secara individu. 3,991 0,654 Rata-rata dari 5 Item 3,963 0,650

## Tabel 9
Statistik Deskriptif Variabel Kualitas yang Dipersepsi
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,991, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan bahwa  responden secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap kepedulian  dan  perhatian  salon  secara  personal, dan  membuat  mereka  tetap  memilih  salon  ini karena  perhatian dan  kepedualian  yang  diberikan salon  dapat  dirasakan  secara  nyata.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,654  mengindikasikan bahwa  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan bahwa  dari  5  butir  pernyataan  variabel  kualitas yang  dipersepsi  didapatkan  nilai  rata-rata  sebesar 3,963.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden setuju  terhadap  pemenuhan  harapan  mereka, pelayanan  yang  dapat  dipercaya,  kecepatan
pelayanan,  dan  membantu  serta  mendidik konsumen.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar 0,650  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,908,  yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  kualitas  disain  yang  digunakan  di salon  ini,  dan  membuat  mereka  tetap  memilih salon  ini  karena  keunggulan  disainnya  yang terbukti  lebih  baik  dari  salon  lain.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,710  menunjukkan bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang  sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,900, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa disain  yang  digunakan  oleh  salon  ini  dikemas
No.
Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Salon kecantikan ini memiliki kualitas disain yang lebih baik. 3,908 0,710 2. Disain salon kecantikan ini sesuai untuk Saya. 3,900 0,678 3. Disain salon kecantikan merek ini memiliki karakteristik (fitur) yang unik 3,883 0,675 4. Disain salon kecantikan ini penuh gaya dan mengikuti  mode. 3,900 0,627 5. Scara keseluruhan, Saya puas terhadap disain salon kecantikan ini. 3,916 0,655 Rata-rata dari 5 Item 3,901 0,669 Tabel 10 Statistik Deskriptif Variabel  Desain
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
secara  sesuai,  dan  membuat  mereka  tetap menggunakan  salon  ini  karena  disainnya  lebih sesuai  dibandingkan  salon  lain  yang  mereka jumpai.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar 0,678  yang  berarti  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol..
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai  rata-rata sebesar  3,883,  yang  berarti  berada  pada  skala  4 (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  ini  memiliki  karakteristik  (fitur)  yang  dapat menarik  mereka  untuk  ke  salon,  dan  membuat mereka  tetap  memilih  salon  ini  karena karakteristik (fitur)  yang digunakan salon dikemas lebih  menarik  dibandingkan  dengan  salon  lain yang  mereka  pernah  kunjungi.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,675  mengindikasikan bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat penyebaran  yang sangat  bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai  rata-rata sebesar  3,900,  yang  berarti  berada  pada  skala  4 (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  kecantikan  ini  memiliki  disain  yang  yang penuh  gaya  (stylist)  dan  mengikuti  mode,  dan membuat  mereka  menggunakan  kembali  salon ini karena gaya dan mode yang digunakan salon ini sesuai  dengan  perkembangan  zaman  dan  trend pelanggan  dibanding  salon  sejenis  lainnya.  Nilai standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,627 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan  menjauhi  dari  nol.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai  rata-rata sebesar  3,916,  yang  berarti  berada  pada  skala  4 (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan bahwa  responden  secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap  disain yang  dikemas  oleh  salon  ini,  baik  dalam  hal kualitasnya,  kesesuaian  disain,  karakteristik  (fiur)
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Salon kecantikan ini` memiliki lingkungan yang baik. 3,858 0,725 2. Salon kecantikan ini memiliki outlet yang memadai/sesuai. 3,883 0,735 3. Display/tampilan interior salon kecantikan ini menarik. 3,775 0,715 4. Salon kecantikan ini memiliki persediaan (stok) banyak yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 3,866 0,732 5. Secara keseluruhan, Saya puas terhadap lingkungan salon ini. 3,800 0,773 Rata-rata dari 5 Item 3,836 0,736 Tabel 11 Statistik Deskriptif Variabel Lingkungan Salon
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
maipun  gaya  dan  modenya  yang up  to  date (modern),  dan  membuat  mereka  tetap menggunakan  salon  ini  karena  keunggulan disainnya  dari  salon  mereka  lain.  Nilai  standar deviasi  rata-rata  sebesar  0,655  mengindikasikan bahwa  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Secara keseluruhan dapat diinterpretasikan  bahwa  dari  5  butir  pernyataan variabel  desain  didapatkan  nilai  rata-rata  sebesar 3,901.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden setuju  terhadap  keunggulan  kualitas,  kesesuaian, karakteristik  maupun  gaya  disain  yang  digunakan di  salon  kecantikan  ini.  Nilai  standar  deviasi  rata- rata  sebesar  0,669  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,858, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  ini  memiliki  lingkungan  yang  mendukung (kondusif)  bagi  pelanggannya,  dan  membuat mereka menggunakan salon ini karena lingkungan salon dapat menarik minat mereka ke salon. Nilai standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,725 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,883, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  ini  memiliki  outlet  yang  memadai,  dan membuat  mereka  tetap  menggunakan  salon  ini karena outlet yang  disediakan  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dibandingkan  dengan  salon  lain.  Nilai  standar
deviasi rata-rata sebesar 0,735 yang berarti bahwa jawabanresponden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi  dan menjauhi dari nol..
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,775, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  ini  memiliki  tampilan  interior  yang menarik,  dan  membuat  mereka  menggunakan kembali  salon  karena  tampilan  interiornya meningkatkan  minat  pelanggan  untuk  ke  salon ini.Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,715 mengindikasikan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Pernyataan  keempat  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,866, yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa salon  kecantikan  ini  memiliki  persediaan  (stok) yang  memadai,  dan  membuat  mereka menggunakan  kembali  salon  ini  karena  salon menyediakan  stok  yang  memenuhi  kebutuhan pelanggan dan  didukung dengan lingkungan salon yang  baik.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar 0,732  menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Pernyataan  kelima  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,800, yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap lingkungan  salon  yang  dimana  salin  beroperasi, baik  dalam  hal  lingkungannya  yang  kondusif, outlet  yang  memadai,  tampilan  interior  yang menarik  maupun  pengadaan  stok  kebutuhan salon yang  memenuhi  keinginan  pelanggan,  dan membuat  mereka  tetap   menggunakan salon  ini
karena  keunggulan  lingkungan  salon  ini dibandingkan  salon  lain.  Nilai  standar  deviasi rata-rata  sebesar  0,773  mengindikasikan  bahwa menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi dari nol.
Secara  keseluruhan  dari  dikatakan  bahwa dari  5  butir  pernyataan  variabel lingkungan  salon didapatkan  nilai  rata-rata  sebesar  3,836.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  setuju  terhadap lingkungan  salon  yang  kondusif, outlet yang memadai,  tampilan  interior,  persediaan  (stok) yang  disediakan  oleh  salon  kecantikan  ini.  Nilai standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,736 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi  dan  menjauhi  dari  nol.
Pernyataan  pertama  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,975,  yang berarti berada  pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan setuju  terhadap  pelayanan  salon  dalam
memenuhi  kebutuhan  mereka,  dan  membuat mereka  menggunakan  salon  ini  karena kebutuhan  yang  mereka  inginkan  dari  salon  ini. Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,614 menunjukkan  bahwa  jawaban  responden memiliki  tingkat  penyebaran  yang  sangat bervariasi dan menjauhi  dari nol.
Pernyataan  kedua  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 4,016, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunujukkan  bahwa  responden  menilai  bahwa mereka  tetap  akan  menggunakan  kembali  salon kecantikan  ini  sebagai  simbol  kesetiaan  mereka terhadap  merek  salon  ini.  Nilai  standar  deviasi rata-rata  sebesar  0,564  yang  berarti  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai rata-rata sebesar 3,850, yang berarti berada pada skala  4  (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap
No. Pernyataan Mean Standar Deviasi 1. Salon  kecantikan  ini  dapat  memenuhi kebutuhan Saya. 3,975 0,614 2. Saya  akan  tetap  menggunakan  jasa  salon kecantikan ini. 4,016 0,564 3. Saya  akan  merekomendasikan  jasa  salon kecantikan  ini  kepada  teman  dan  keluarga Saya. 3,925 0,623 Rata-rata dari 3 Item 3,972 0,600 Tabel 12 Statistik Deskriptif Variabel Kesetiaan Merek
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
kesetiaan  mereka  uuntuk  tetap  menggunakan salon  kecantikan  ini,  baik  dalam  hal  pemenuhan kebutuhan  mereka,  keinginan  belangganan kembali,  dan  akan  merekomendasikan  kepada teman  atau  keluarga  mengenai  merek  salon  ini. Nilai  standar  deviasi  rata-rata  sebesar  0,699 mengindikasikan  bahwa  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat bervariasi dan menjauhi dari nol.
Pernyataan  ketiga  menghasilkan  nilai  rata-rata sebesar  3,925,  yang  berarti  berada  pada  skala  4 (menurut  skala  Likert  5  poin).  Hal  ini menunjukkan bahwa  responden  secara keseluruhan  menyatakan  setuju  terhadap kebijakan  harga  yang  ditetapkan  oleh  salon kecantikan  ini,  baik  dalam  hal  kenaikan  harga, potongan  harga,  kewajaran  harga,  maupun keterjangkauan  harga  yang  ditetapkan  oleh salon. Nilai standar deviasi rata-rata sebesar 0,700 mengindikasikan  bahwa  menunjukkan  bahwa
jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran yang sangat  bervariasi dan menjauhi dari nol.
Secara  keseluruhan  dari  dikatakan  bahwa dari  5  butir  pernyataan  variabel  keinginan membeli didapatkan nilai rata-rata sebesar 3,972. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  setuju terhadap  pemenuhan  kebutuhan  mereka, keinginan berlangganan, dan akan merekomendasikan  salon  ini  kepada  teman  dan keluarga  mereka.  Nilai  standar  deviasi  rata-rata sebesar  0,600  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang sangat  bervariasi  dan  menjauhi  dari nol.
Dalam  penelitian  ini  uji  t  dilakukan  pada persamaan  regresi  yang  menjelaskan  pengaruh kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  disain,  dan  lingkungan  salon terhadap  kesetiaan  merek  disajikan  pada  tabel berikut  ini:
Model
Standardized Coefficients
t Sig. Beta Klt_Jasa Harga Ke_Membeli Klt_Yg_Dipersepsi
Disain Lkg_Salon .623 5.848 .000 .634 3.206 .002 .201 2.209 .029 .309 2.535 .013 .447 2.643 .009 .277 2.429 .017
Tabel 13 Hasil Uji Hipotesis
Sumber : Hasil Olah Data SPSS

## Hipotesis  Penelitian
Hal ini berarti bahwa Ho1 ditolak dan Ha1 diterima .  Maka  dapat  disimpulkan  “Terdapat pengaruh  positif  kualitas  jasa  terhadap  kesetiaan merek.”.  Dengan  nilai  Beta  sebesar  0,623,  berarti bahwa variabel kualitas jasa dapat  menempatkan pengaruh  positif  terhadap  variabel  kesetiaan merek  sebesar  0,623  atau  62,3%,  dan  sisanya sebesar 37,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  (H2) di atas didapatkan nilai signifikansi ( p-value ) adalah sebesar  0,002  yang  berarti  lebih  kecil  dari  0,05 (0,002  <  0,05).  Hal  ini  berarti  bahwa  Ho2  ditolak dan Ha2 diterima . Maka dapat disimpulkan bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  harga  terhadap kesetiaan merek.” Dengan nilai Beta sebesar 0,634, berarti bahwa variabel harga dapat menempatkan pengaruh  positif  terhadap  variabel  kesetiaan merek sebesar 0,634 atau 63,4% persen, dan sisanya 36,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  keiga  (H3) didapatkan  nilai  signifikansi  ( p-value )  sebesar 0,029 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,029 < 0,05). Hal ini berarti bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima . Hal  ini  membuktikan  bahwa  “Terdapat  pengaruh positif  keinginan  membeli  terhadap  kesetiaan merek.”.  Nilai  Beta  sebesar  0,201  menunjukkan bahwa  variabel  keinginan  kembeli  dapat menempatkan pengaruh positif terhadap variabel kesetiaan  merek  sebesar  0,201  atau  20,1%,  dan sisanya  sebesar  79,9%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  keempat (H4) didapatkan nilai signifikansi ( p- value ) sebesar 0,013 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,013 < 0,05). Hal ini berarti bahwa Ho4 ditolak dan Ha4 diterima .
Maka  dapat  disimpulkan  “Terdapat  pengaruh positif kualitas yang dipersepsi terhadap kesetiaan merek.”.  Nilai  Beta  sebesar  0,309  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  yang  dipersepsi  dapat menempatkan pengaruh positif terhadap variabel kesetiaan  merek  sebesar  0,309  atau  30,9,%,  dan sisanya  sebesar  69,1%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis kelima kelima (H5) didapatkan nilai signifikansi ( p- value )  sebesar  0,009  yang  berarti  lebih  kecil  dari 0,05 (0,009 < 0,05). Hal ini berarti bahwa Ho5 ditolak dan Ha5  diterima .  Hal  ini  membuktikan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  desain  terhadap kesetiaan  merek.”.  Dengan  nilai  Beta  sebesar 0,447,  berarti  bahwa  variabel  desain  dapat menempatkan pengaruh positif terhadap variabel kesetiaan  merek  sebesar  0,447  atau  44,7%,  dan sisanya  sebesar  55,3%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis keenam (H6) didapatkan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar  0,017  yang  berarti  lebih  kecil  dari  0,05 (0,017  <  0,05).  Hal  ini  berarti  bahwa  Ho6  ditolak dan Ha6  diterima .  Maka  dapat  disimpulkan “Terdapat  pengaruh  positif  lingkungan  salon terhadap  kesetiaan  merek.”.  Dengan  nilai  Beta sebesar  0,277,  berarti  bahwa  variabel  lingkungan salon  dapat  menempatkan  pengaruh  positif sebesar  0,277  atau  27,7%  terhadap  variabel kesetiaan  merek,  dan  sisanya  sebesar  72,3% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan  dalam  penelitian  ini.
One-Way ANOVA  menguji  apakah  dua populasi  atau  lebih,  memiliki  rata-  rata  yang dianggap sama atau tidak sama. Teknik ANOVA akan menguji  variabilitas  dari  observasi  masing-masing kelompok  dan  variabilitas  antar  mean  kelompok. Melalui  kedua  variabilitas  tersebut,  akan  dapat
ditarik  kesimpulan  mengenai  rata-rata  populasi. Dasar  dari  pengambilan  keputusan  adalah:
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 2.247 2 1. 1 5.020 .008 Within Groups 26.187 117 .224 Total 28.435 119 Kesetiaan_Merek ANOVA
Tabel 14 Hasil Uji ANOVA
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Dari hasil pengujian ANOVA pada Tabel  14 yang membandingkan kesetiaan merek  konsumen terhadap salon  kecantikan ruko,  salon  kecantikan mall,  dan  salon  kecantikan  rumahan  didapatkan nilai  signifikansi  ( p-value )  sebesar  0,008  yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,008 < 0,05). Dengan demikian  Ho7  ditolak  dan Ha7  diterima .  Maka dapat  disimpulkan  “Terdapat  perbedaan signifikan  kesetiaan  merek  antara  salon kecantikan  rumahan,  salon  kecantikan  ruko  dan salon kecantikan mal”.
Dari tabel di atas didapatkan nilai F-hitung sebesar  5,020.  Sedangkan  nilai  F-  tabel  menurut daftar nilai F-tabel untuk sampel (N) = 120 dengan prediktor  variabel  bebas  7  (k=7)  didapatkan  nilai F-Tabel sebesar 2,092, berarti bahwa nilai Fhitung lebih besar atau di atas nilai Ftabel (5,020 > 2,092). Artinya Ho ditolak pada taraf signfikansi 0,05 dan Ha diterima . Dengan  demikian dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  perbedaan  positif  dan  signifikan kesetiaan  merek  antara  salon  kecantikan  Mal, salon  kecantikan  rumahan  dan  salon  kecantikan ruko.
Untuk  lebih  jelasnya,  perbedaan kesetiaan  merek  dari  ketiga  jenis  salon  tersebut dapat dilihat pada tabel hasil Uji One Anova pada tabel  berikut  ini.
Dari  hasil  pengujian  perbedaan  kesetiaan merek  konsumen  antara  salon  kecantikan rumahan,  salon  kecantikan  mall  dan  salon kecantikan  ruko  didapatkan  dengan  meng- gunakan  One  Way  Anova  di  atas  dapat diinterpertasikan  bahwa  terdapat  perbedaan signifikan  kesetiaan  konsumen  terhadap  merek dari  ketiga  salon  yang  dibuktikan  dengan  nilai rata-rata  kesetiaan  merek.  Dari  hasil  tersebut diketahui skor  rata-rata  tertinggi  kesetiaan  merek terdapat  pada  salon  kecantikan  mal  sebesar 4,2275,  diikuti  dengan  skor  rata-rata  salon kecantikan  ruko  sebesar  4,005,  dan  skor rata-rata terendah  nilai  rata-rata  kesetiaan  merek  untuk salon  kecantikan  rumahan  yaitu  3,8925. Berdasarkan  skor  rata-rata  tersebut  dapat disimpulkan  kesetiaan  merek  pada  salon kecantikan  mal  lebih  baik  daripada  kesetiaan merek  pada  salon  kecantikan  ruko  dan  salon
kecantikan  rumahan;  dan  kesetiaan  merek  salon kecantikan  ruko  lebih  baik  dari  kesetiaan  merek salon  kecantikan  rumahan.
Koefisien  determinasi  (R2)  adalah  teknik statistik  untuk  mengukur  kemampuan  variabel independen dalam menjelaskan variasi (perbedaan)  terhadap  variabel  dependen  dan sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk  dalam  model  penelitian  ini.  Semakin besar  nilai  R2  berarti  semakin  besar  kemampuan variabel  independen  dalam  menjelaskan fluktuasi  variabel  dependen  (semakin  bagus) regresi  tersebut.
Dari  hasil  koefisien  determinasi  (R2)  di atas  didapatkan  nilai R  Square sebesar  0,410. Artinya  persentase  kontribusi  pengaruh  variabel (kualitas  jasa,  harga,  Keinginan  membeli,  kualitas yang  dipersepsi,  desain  dan  lingkungan  salon) dapat  menempatkan  pengaruh  positif  sebesar 0,410  atau  41%  terhadap  variabel  kesetiaan merek,  dan  sisanya  sebesar  59%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian  ini.  Dengan  nilai  R  Squarew  (R2) sebesar 0,410 (41%) maka dapat dikatakan bahwa kemampuan  variabel  independen  dalam menempatkan  pengaruh  atau  perbedaan terhadap  variabel  dependen  berada  pada  tingkat yang kuat atau tinggi.
Jenis Salon N Mean Std. Deviation Std. Error Salon_Rumahan 40 3.8925 .55488 .08773 Salon_Mall 40 4.2275 .44949 .07107 Salon_Ruko 40 4.0500 .40192 .06355 Total 120 4.0567 .48882 .04462 Tabel 15 Hasil Uji One Way Anova
Perbedaan Rata-rata ( Mean ) antara Salon Rumahan, Salon Mall dan Salon Ruko Kesetiaan_Merek
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .640 a
.410 .378 .38545 Tabel 16 Koefisien Determinasi  (R2) Model Summaryb
Sumber : Hasil Olah Data SPSS

## Pembahasan
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  merek. Artinya,  kualitas  jasa  merupakan  fitur  atau karakteristik    jasa    penting      yang    membentuk keyakinan    konsumen    untuk  membeli, menyampaikan  ide  tentang  kualitas  jasa,  dan menilai  seberapa  baik  dan  buruk  manfaat  jasa tersebut,  yang  selanjutnya  dapat  membentuk kesetiaan  pelanggan  terhadap  merek  suatu  jasa. Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu Chinomona et al . (2013), yang menyatakan bahwa menambahkan  terdapat  pengaruh  kualitas  jasa terhadap  manfaat  produk,  dikarenakan  kualitas jasa  merupakan  penilaian  subjektif  terhadap tingkat  keunggulan  produk  secara  keseluruhan, dan  pada  akhirnya  dapat  membentuk  kesetiaan terhadap  merek.  Hasil  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  Sreenivasulu  (2014),  yang menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  dapat menempatkan  pengaruh  pada  kesetiaan  merek, sedangkan  pengaruh  promosi  dapat menghambat atau  mengantisipasi  kepindahan  konsumen kepada  merek  lain.
Hasil pengujian hipotesis kedua menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif harga  terhadap  kesetiaan  merek.  Artinya,  harga merupakan  aspek  pembentuk  kesetiaan pelanggan,  konsumen  dengan  kesetiaan  merek yang  tinggi  akan  membayar  harga  suatu  merek yang  sangat  tinggi,  dan  menilai  merek  dengan harga  yang  sangat  tinggi  adalah  merek  dengan manfaat  lebih  baik.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Hortamani et  al .  (2013),  yang  menyatakan  harga merupakan  satu  unsur  yang  fleksibel  dari  bauran pemasaran,  dan  harga  berubah  setelah  terjadi perubahan karakteristik produk atau jasa.  Dengan demikian  karakteristik  harga  produk  atau  jasa
dapat  mempengaruhi  kesetiaan  konsumen terhadap  suatu  merek.  Hasil  ini  senada  dengan penelitian  terdahulu  Dhurup et  al .  (2013),  yang menyatakan  bahwa  harga  merupakan  alat  yang digunakan  oleh  para  pemasar  dalam  menarik atau  mempertahankan  konsumen  atau  untuk menghambat  pesaing.  Selanjutnya  harga  dapat membentuk  kesetiaan,  dan  mempertahankan konsumen  yang  ada,  atau  menarik  konsumen prospektif,  dimana  sebagian  perusahaan  jasa menggunakan  harga  sebagai  alat  promosi  untuk mendukung  penjualan  produk  tertentu  dengan harga  yang  wajar,  jujur  dan  secara  terus  terang, yang  pada  akhirnya  menghasilkan  kesetiaan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis kedua menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif keinginan  membeli  terhadap  kesetiaan  merek. Artinya,  keinginan  membeli  sebagai  proses pengakuan  (penerimaan)  yang  melibatkan penggabungan  antara  pengetahuan  dan pertimbangan  dalam  memilih  satu  produk/jasa yang  sesuai  diantara  dua  pilihan  atau  lebih,  dan melalui  pembelian  secara  terus  menerus  akan membentuk kesetiaan terhadap merek suatu jasa. Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian  terdahulu Dust  dan  Askarzade  (2013),  yang  menyatakan bahwa  aspek-aspek  kesetiaan  sikap  melalui pembentukan  komitmen  kesetiaan  dapat menghasilkan  perilaku  membeli  yang  loyal terhadap suatu merek pada akhirnya mempengaruhi  keinginan  membeli  ( purchase decision )  terhadap  suatu  merek.  Hasil  ini  juga sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  Sreenivasulu (2014),  yang  menyatakan  bahwa  keputusan membeli ( purchase decision )  dapat menempatkan pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  konsumen terhadap  merek,  selain  itu  lingkungan  toko  juga dapat  mempengaruhi  keputusan  membeli konsumen.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  keempat didapatkan  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  harga  terhadap  kesetiaan merek.  Artinya,  kualitas  yang  dipersepsi merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  dapat mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  terhadap merek  suatu  jasa,  yang  dihasilkan  melalui persepsi  (penilaian)  penuh  konsumen  mengenai keunggulan  ( brilliance )  produk  atau  jasa  melalui perbandingannya  dengan  produk  atau  jasa pesaing.  Kualitas  yang  dipersepsi  merupakan aspek  penting  yang  mempengaruhi  pilihan konsumen  terhadap  suatu  merek,  yang selanjutnya  membentuk  kesetiaan  pelanggan terhadap suatu  merek jasa.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  oleh  Chinomona et  al .  (2013),  yang menyatakan  bahwa  kualitas  yang  dipersepsi merupakan  prasyarat  utama  untuk  keinginan membeli  konsumen.  Melalui  hasil  dari  penilaian mengenai manfaat dan biaya dari suatu transaksi, konsumen  mungkin  memutuskan  apakah  jasa tersebut  memberikan  manfaat  ( valuable ), selanjutnya  konsumen  akan  memiliki  keinginan membeli.  Hasil ini juga  sejalan  dengan  penelitian Severi  &  Ling  (2013),  yang  menyatakan  bahwa kualitas  yang  dipersepsi  ( perceived  quality ) merupakan  aspek  penting  yang  dapat menempatkan  pengaruh  dalam  penentuan pilihan  konsumen.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  terdapat  pengaruh  positif kualitas  yang dipersepsi  ( perceived  quality )  terhadap  kesetiaan merek  ( brand  loyalty ).  Hasil  ini  diperkuat  oleh Poku et  al .  (2013),  yang  menyatakan  bahwa kualitas  yang  dipersepsi  ( perceived  quality ) memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  dan  keinginan  membeli  kembali.
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif desain  terhadap  kesetiaan  merek.  Artinya,  desain
merupakan  seperangkat  keyakinan,  ide-ide  dan kesan  ( image )  yang  dimiliki  oleh  seseorang terhadap  suatu  objek  yang  ditentukan  menurut citra  produk,  di  mana  citra  produk  berhubungan dengan  reputasi  merek  atau  perusahaan,  dimana desain  merek  poduk/jasa  yang  dikemas  secara elegan  dapat  menghasilkan  ksetiaan  pelanggan terhadap  suatu  merek.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  terdahulu  sebelumnya  oleh  Gillani et al .  (2013),  yang  menyatakan  bahwa  konsumen lebih  menuntut  produk  yang  lebih  atraktif  dan dikemas  secara  modern,  selanjutnya  konsumen memiliki  kecenderungan  untuk  menggunakan produk/jasa  yang  didisain  khusus  dalam kesempatan  waktu  berbeda.  Selanjutnya  unsur disain  produk  dapat  membentuk  kecenderungan konsumen  terhadap  merek  produk/jasa.  Hasil  ini sependapat  dengan  penelitian  terdahulu Wisnalmawati  (2013)  yang  menyatakan  bahwa disain  atau store  image berhubungan  dengan kesetiaan  terhadap  toko  ( store-loyalty ),  dimana disain  atau  store  image  secara  signifikan  dapat mempengaruhi  kesetiaan  terhadap  toko, khususnya  pada  toko-toko ritel department store .
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  kedua didapatkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif lingkungan  salon  (toko)  terhadap  kesetiaan merek.  Artinya,  lingkungan  toko  disebut  sebagai faktor  yang  sangat  penting  dalam  mempengaruhi kesetiaan  konsumen  terhadap  merek,  yang memuat  faktor  sosial  yang  mendukung keramahan  karyawan  yang  dipersepsi  konsumen, selanjutnya lingkungan toko memiliki menghasilkan  keinginan  membeli  konsumen  dan kesetiaan  merek    pelanggan  terhadap  suatu produk  atau  jasa.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian terdahulu sebelumnya oleh Wisnalmawati  (2013),  yang  menyatakan  bahwa lingkungan  toko  merupakan  faktor  sosial  yang dapat  mendukung  keramahan  karyawan    yang dipersepsi  konsumen,  selanjutnya  lingkungan
toko  memiliki  pengaruh  positif  terhadap keinginan  membeli  dan  kesetiaan  terhadap merek.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu Kalamaladevi  (2010), yang menyatakan bahwa  suasana  atau  lingkungan  toko  tidak  hanya menempatkan pengaruh positif terhadap perilaku karyawan, tetapi juga terhadap harapan konsumen dari  staf  penjualan,  selanjutnya
lingkungan  toko  dapat  menempatkan pengaruhnya  terhadap  kesetiaan  konsumen.  Hal ini  sejalan  dengan  Sreenivasulu et  al. (2014:5), yang  menyatakan  bahwa  lingkungan  toko  disebut sebagai  faktor  yang  sangat  penting  dalam mempengaruhi  kesetiaan  konsumen  terhadap merek.
Perbedaan Kesetiaan Merek antara Salon Kecantikan Rumahan, Salon Kecantikan Ruko, dan Salon Kecantikan Mal.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  ketujuh, didapatkan hasil bahwa terdapat perbedaan positif dan  signifikan  kesetiaan  merek  antara  salon kecantikan  rumahan,  salon  kecantikan  ruko,  dan salon  kecantikan  mal.  Artinya,  lingkungan  atau lokasi salon merupakan salah satu faktor yang juga memainkan  peranan  sangat  penting  dalam pembentukan  kesetiaan  merek  pelanggan terhadap  jasa  salon  kecantikan,  yang  dapat dipengaruhi  juga  oleh  perbedaan  selera konsumen,  jumlah  pendapatan,  dan  kualitas pelayanan yang dirasakan. Hal ini dapat diketahui dari perbedaan lingkungan bisnis dari 3 jenis salon, lingkungan mal, lingkungan pertokoan (ruko),  dan lingkungan  permukiman  pendudujk  (rumahan).
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu  oleh  Mulyadi,  2012),  yang  menyatakan bahwa  lingkungan  salon  kecantikan  sangat dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  di  sini  (selera, pendapatan,  kualitas  pelayanan,  dan  bukti  jasa yang  diterima).  Dengan  demikian  jelas,  bahwa
perbedaan  jenis  salon  kecantikan  antara  yang berada di mal, di rumah atau pertokoan (ruko), dan di permukiman penduduk (rumahan) menghasilkan  perbedaan baik  dari segi gender , usia,  selera  pelanggan,  tingkat  pendapatan, kualitas pelayanan, dan bukti yang dirasakan, yang selanjutnya  membentuk  kesetiaan  pelanggan terhadap  merek  salon  tertentu.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis penelitian  yang  dibahas  pada  bab-bab sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa:
1. Kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap kesetiaan  merek.  Hal  ini  berarti  bahwa semakin  baik  kualitas  jasa  perusahaan,  maka semakin  tinggi  kesetiaan  merek  pelanggan terhadap  jasa  salon  kecantikan.
2. Harga berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kebijakan harga  yang  ditetapkan  perusahaan  dalam bentuk  kewajaran  harga  atau  keterjangkauan harga,  semakin  tinggi  kesetiaan  pelanggan terhadap  merek  jasa  salon  kecantikan..
3. Keinginan  membeli  berpengaruh  positif terhadap  kesetiaan  merek.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi keinginan membeli  pelanggan,  maka  semakin  tinggi kesetiaan  mereka  terhadap  merek  jasa  salon kecantikan.
4. Kualitas  yang  dipersepsi  berpengaruh  positif terhadap  kesetiaan  merek.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  persepsi (penilaian)  penuh  konsumen  mengenai keunggulan ( brilliance ) produk/jasa dibandingkan  dengan  produk/  jasa  pesaing, maka  semakin  tinggi  kesetiaan  mereka terhadap merek  jasa salon  kecantikan.
5. Desain berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin baik disain salon dan warna desain yang lebih menarik,  maka  semakin  tinggi  pelanggan kesetiaan  mereka  terhadap  merek  salon kecantikan.
6. Lingkungan  toko  (salon)  berpengaruh  positif terhadap  kesetiaan  merek.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin baik lingkungan salon  yang  dipersepsi  akan  menghasilkan semakin baik terhadap perilaku staf penjualan, dimana Lingkungan salon dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan kesetiaan  merek  jika  staf  penjualan  salon  / ritel  dapat  memenuhi  harapan  konsumen.
7. Kesetiaan  merek  memiliki  perbedaan  positif dan  signifikan  antara  salon  kecantikan rumahan,  salon  kecantikan  ruko  dan  salon kecantikan mal. Artinya, perbedaan jenis salon kecantikan mal, rumahan, dan salon kecantikan ruko  menghasilkan  perbedaan  baik  dari  segi gender ,  usia,  selera  pelanggan,  tingkat pendapatan,  kualitas  pelayanan,  dan  bukti yang  dirasakan,  yang  selanjutnya  membentuk kesetiaan  pelanggan  terhadap  merek  salon tertentu.
Secara  keseluruhan,  hasil  penelitian  ini menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas jasa,  harga,  keinginan  membeli,  kualitas  yang dipersepsi, desain, dan lingkungan salon terhadap kesetiaan  merek. Kualitas  jasa merupakan karakteristik  penting  yang  dapat  membentuk keyakinan, ide, dan penilaian konsumen terhadap suatu manfaat jasa. Harga menyatakan satu aspek penting  dalam  membentuk  kesetiaan  merek, semakin  tinggi  manfaat  dari  suatu  jasa,  maka semakin  tinggi  keinginan  kesetiaan  konsumen terhadap merek dan akan membayar dengan harga lebih  tinggi. Keinginan  membeli merupakan
penggabungan  antara  pengetahuan  dan pertimbangan  konsumen  dalam  memilih  produk atau jasa diantara pilihan yang ada, semakin tinggi pengetahuan  dan  pertimbangan  konsumen terhadap  jasa,  maka  semakin  tinggi  kesetiaan merek  konsumen. Kualitas  yang  dipersepsi dapat membentuk kesetiaan merek  konsumen, di mana kualitas  yang  dipersepsi  menyatakan  satu  faktor penting  dalam  membentuk  persepsi  konsumen terhadap  keunggulan  produk  atau  jasa dibandingkan  dengan  produk  atau  jasa  pesaing. Desain menyatakan ide-ide dan kesan tentang citra produk  dan  reputasi  merek  suatu  perusahaan, semakin  baik  desain  merek  maka  semakin  tinggi kesetiaan  merek  konsumen  terhadap  suatu  jasa. Lingkungan  salon yang  mendukung  dan  ramah lingkungan  dapat  membentuk  kesetiaan konsumen  terhadap  merek  jasa,  di  mana lingkungan  salon  merupakan  satu  faktor  penting dalam  membentuk  kesetiaan  merek. Perbedaan kesetiaan  merek  konsumen  terhadap  suatu  jasa dapat  dipengaruhi oleh lingkungan  di mana salon beroperasi,  perbedaan  tersebut  dapat  mencakup perbedaan  selera  konsumen,  jumlah  pendapatan, dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Hal  ini  terlihat  adanya  perbedaan kesetiaan  merek  diantara  salon  kecantikan  mal, ruko dan rumahan.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  dari penelitian  ini,  selanjutnya  terdapat  beberapa implikasi  manajerial  yang  penting  yang  ditujukan kepada manajer pemasaran, antara lain:
1. Manajer salon kecantikan harus meningkatkan kesetiaan  merek  ( brand  loyalty) pelanggan melalui  kualitas  jasa  ( service  quality) dengan cara pemberian informasi  yang  lebih  lengkap kepada    karyawan    dalam  melayani  para pelanggan  salon  kecantikan,  dan  memberikan
pengetahuan  (training)  kepada  karyawan tentang  produk  atau  jasa  yang    diberikan (product  knowledge) sehingga  karyawan mampu  memberikan  informasi  yang  lengkap kepada  konsumen.
2. Manajer salon kecantikan harus meningkatkan kesetiaan  merek (brand  loyalt) melalui strategi  kebijakan  harga  yang  dapat  diterima dan memenuhi harapan pelanggan, antara lain penentuan  harga  yang  wajar  ( price  fairness ), harga  yang  terjangkau,  dan  harga  yang  tidak jauh  berbeda  (sebanding)  dengan  salon kecantikan  sekelasnya,  sehingga  dapat membentuk  kesetiaan  pelanggan  yang  sangat tinggi  terhadap merek  jasa salon  kecantikan.
3. Manajer harus meningkatkan kesetiaan merek (brand  loyalty )  melalui  keputusan  membeli ( purchase  decision ),dengan  cara  salon kecantikan  harus  berupaya  meyakini pelanggan antara lain melalui pelayanan yang unik dan menarik, tepat waktu, dan sesuai janji, sehingga  dapat  menarik  minat    pelanggan lebih    besar    yang    selanjutnya    membentuk kesetiaan  terhadap  merek  jasa  salon kecantikan.
4. Salon  kecantikan  ini  harus    berupaya meningkatkan    kesetiaan    merek (  brand loyalty) dengan  cara  memperhatikan pelanggan  secara  individu  dan  menjalin hubungan  baik  kepada  kosumen  dengan memberikan  kartu  keanggotaan  ( membership card )  yang  pada  akhirnya  memberikan  benak di    pelanggan  terhadap  salon  kecantikan tersebut  tentang  kualitas  yang  dipersepsi (perceived  quality)
5. Salon  kecantikan  harus  dapat  mem- pertahankan desain salon/prodak  yang  lebih unik,  antara  lain  melalui  perombakan  fitur desain yang berbeda dengan salon kecantikan
lain, sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk  ke  salon,  yang  pada  akhir  membentuk kesetiaan  merek (brand  loyaly )  terhadap merek  jasa  salon  kecantikan.
6. Manajer salon kecantikan harus meningkatkan kesetiaan  merek (brand  loyalty) melalui lingkungan  salon (store  environment) dengan memberikan  pengarahan  rutin  kapada karyawan  dalam  berperilaku  yang  baik terhadap  pelanggang  dan  mempertahankan keramarahan  dalam  lingkunga  salon kecantikan.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Penelitian    ini    tidak    terlepas    dari beberapa  keterbatasan  atau  kekurangan. Adapun beberapa  keterbatasan  dan  kelemahan  dari penelitian  ini  antara  lain:
1. Penelitian  ini  hanya  meneliti  satu  sektor perusahaan jasa yaitu usaha salon kecantikan.
2. Penelitian  ini  hanya  menggunakan  sampel yang relatif kecil sebanyak 120 pelanggan salon kecantikan yang terdapat di Jakarta.
3. Penelitian  ini  hanya  menggunakan  variabel kualitas  jasa,  harga,  keinginan  membeli, kualitas  yang  dipersepsi,  desain,  lingkungan salon  sebagai  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi  kesetiaan  merek.

## SARAN
Beberapa  saran  dan  rekomendasi  yang bertujuan  untuk  mendukung  pelaksanaan penelitian  mendatang,  yaitu:
Penelitian  mendatang  dapat  meng- gunakan  perusahaan  jasa  selain  salon  kecantikan lain  yang  juga  memfokuskan  pada  kesetiaan merek,  misalnya:  restauran,dan  sebagainya,
sehingga  didapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih komprehensif  dan  lengkap.
Penelitian  mendatang  dapat  menambah atau  memperbanyak  jumlah  sampel  dengan mengambil  responden  yang  terdapat  pada perusahaan  jasa  selain  salon  kecantikan  lain sehingga  didapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih representative  (mewakili)  dengan  cakupan populasi  lebih  luas.
Penelitian  selanjutnya  dapat  meng- gunakan  variabel  selain  kualitas  jasa,  harga, keinginan  membeli,  kualitas  yang  dipersepsi, desain,  lingkungan  salon,  misalnya:  variabel promotion,  expiry  date,  ingredients atau brand name yang  diduga  memiliki  pengaruh  terhadap kesetiaan merek (Gillani et al . 2013).

## DAFTAR  PUSTAKA
Awan  dan  Rehman  (2013),  Impact  Of  Customer Satisfaction  On  Brand  Loyalty:  an Empirical  Analysis  Of  Home  Appliances In Pakistan, British Journal of Marketing Studies, Vol.2,  No.8,  pp.  18-32, December 2014 Published by European Centre  for  Research  Training  and Development  UK.
Chinomona, et al . (2013). The Impact of Product Quality  on  Perceived  Value,  Trust  and Students’  Intention  to  Purchase Electronic  Gadgets, Mediterranean Journal  of  Social  Sciences  MCSER Publishing,  Rome-Italy  Vol  4  No  14 November 2013.
Dimas  Ozal, Jumlah  Salon  100.000,  Pasar  Salon Indonesia Capai Rp 16,6 Triliun , Kompas, 12 Oktober, 2012.
Dust  dan  Azkarzade.  (2013),  The  Relationship Between Customer Loyalty and product Brand, International Journal of Research In Social Sciences, © 2013 IJRSS & K.A.J Publisher.
Ferencic  dan  Wolfling.  (2013).  The  Impact  Of Quality Inconsistency On Brand Loyalty, 23rd  Cromar  Congress,  Congress Proceedings  Marketing  in  a  Dynamic Environment:– Seientific  Paper: Academic and Practical Insights , 2013.
Gillani et  al .  (2013),  The  Effect  of  Brand Characteristics on Brand Loyalty A Study of  Cosmetics  Products  in  Peshawar Pakistan, International  Review  of  Basic and Applied Sciences, Vol. 1 Issue.1.
Hair, and McDaniel. (2007). Marketing Essentials , 5th Edition Belmont, Thompson South- Western  Publisher.
Hanaysah et al . (2014), Direct and Indirect Effects of  Product  Innovation  and  Product Quality  on  Brand  Image:  Empirical Evidence  from  Automotive  Industry, International  Journal  of  Scientific  and Research  Publications ,  Volume  4,  Issue 11, November 2014.
Hermawan,  Asep.  (2007).. Pedoman  Praktis Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi , Lembaga Jakarta: Fakultas  Ekonomi  (LPFE)  Universitas Trisakti,  Jakarta.
Hortamani et al . (2013), Studying Impact of price Satisfaction on Loyalty: a Case Study in Electric  Generating  Plant  Snowa, International  Journal  of  Academic Research  in  Accounting,  Finance  and Management  Sciences ,  Vol.  3,  No.  4, October 2013, pp. 46–50
Dhurup et al . (2013:3), The impact of packaging, price  and  brand  awareness  on  brand loyalty:  Evidence  from  the  paint retailing  industry, Original  Research,
AOSIS  Open  Journals ,  Faculty  of Management  Sciences,  Vaal  University of Technology, South Africa
Lin dan Chang. (2013), A study of the factors that influence  the  brand  loyalty  of Taiwanese  adolescents  with  respect  to purchasing  mobile. The  case  of Taichung ity, Problems and Perspectives in  Management ,  Volume  11,  Issue  2, 2013
Malik, et  al .  (2013),  Importance  of  Brand Awareness  and  Brand  Loyalty  in assessing  Purchase  Intentions  of Consumer, International  Journal  of Business and Social Science Vol. 4 No. 5; May 2013 167. Pajaree  (2013),  The  effect  of  product  quality attributes  on  Thai  consumers’buying decisions, Original Research, Ritsumeikan  Asian  Pacific  University
(APU), Beppu  City,  Oita,  Japan.
Poku et  al .  (2013),  Impact  of  Service  Quality  on Customer Loyalty in the Hotel Industry: An  Empirical  Study  from  Ghana,
International  Review  of  Management and Business Research, Vol. 2 Issue.2.
Sekaran,  Uma  (2010). Metode  Penelitian  Untuk Bisnis : A  Skill    Building  Approach ,  4th
Edition,  Publisher:  John  Willey  &  Sons Inc.
Severi  &  Ling  (2013),  The  Mediating  Effects  of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image  and  Perceived  Quality  on  Brand Equity, Journal of Asian Social Science ; Vol.  9,  No.  3;  2013,  Published  by Canadian  Center  of  Science  and Education.
Sharma et al . (2013), Impact of Brand Loyalty on Buying Behavior  of Women Consumers for Beauty Care Products - Delhi Region, Global  Journal  of  Management  and Business  Studies ,  Volume  3,  Number  7
(2013),  pp.  817-824  ©  Research  India ublications
Sreenivasulu et  al .  (2014),    Customer  Brand Loyalty towards Corporate Retail Store - A case study of Big Bazaar retail store in Bangalore city, IOSR Journal of Business and  Management  (IOSR-JBM), Volume 16, Issue 4. Ver. VI (Apr. 2014), PP 01-08,
Sugiyono.  (2002). Metode  Penelitian  Bisnis ,  CV.
Alfabeta,  Bandung  Indonesia.
Wisnalmawati  (2013),  Effect  of  Store  Image  on Store  Loyalty  and  Perceived  Quality  as Mediation  (Customers  of  Batik  Tulis Village  Store  at  Yogyakarta  Special Region), International  Journal  of Business  and  Management  Invention, Volume  3  Issue  11,  November.  2014. p..20-30.