Agus Widiyarta 1 , Catur Suratnoaji dan Sumardjijati Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
1 Email : aguswidiyarta@yahoo.co.id
Abstract: Surabaya  Single  Window  (SSW)  is  one  of  innovative  program  from  the Government of Surabaya City as public service to issue license by online in actualizing the clean  governance.  The  research  results  of  the  Investment  Coordinator  Body  ( Badan Koordinasi  Penanaman  Modal/  BKPM )  Surabaya  showed  that  65%  of  Surabaya  people still  use  manual  license  system  and  35%  of  them  use  online  system.  Therefore,  it  is necessary to identify factors that motivate and hinder the behavior of Surabaya people to use  SSW  program  as  online  license  system.  This  research  use  descriptive  method  by sampling  300  respondents  who  are  spread  with  cluster  system  by  dividing  respondents proportionally  in  4  areas  of  Surabaya.  The  data  are  gained  through  questionnaire  to people  of  Surabaya  who  have  processed  license  in  Surabaya  city.  The  result  of  the  study shows  that  the  level  of  Surabaya  people  understanding  towards  SSW  program  as  online license  system  is  good  enough.  However,  their  behavior  shows  that  majority  of  the  the people  using  SSW  is  still  little.  The  hindrance  factors  were:  1)  the  procedure  of  SSW program is rated as complicated and complex; 2) license process is not free procedure, it need  some  fee  to  make  the  process  faster;  3)  Surabaya  people  has  high  context  culture which make them feel that they need to meet to every need.
Keywords: public service, online license, Surabaya Single W indow.
Abstrak: Surabaya  Single  Window (SSW)  merupakan  salah  satu  program  inovatif  dari Pemerintah  Kota  Surabaya  sebagai  layanan  publik  perizinan  secara  online,  sebagai komitmen  untuk  mewujudkan  pemerintahan  yang  bersih.  Hasil  penelitian  dari  Badan Koordinator  Investasi  (Badan  Koordinasi  Penanaman  Modal  /  BKPM)  Surabaya menunjukkan  bahwa  65%  masyarakat  Surabaya  masih  menggunakan  sistem  perizinan manual, dan sisanya 35% menggunakan sistem online. Terkait dengan hal ini, perlu untuk dilakukan  identifikasi  terhadap  faktor-faktor  yang  memotivasi  dan  menghambat  perilaku masyarakat Surabaya dalam menggunakan program SSW sebagai sistem perizinan online. Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  sampel  sebanyak  300  responden yang  tersebar  dengan  sistem cluster dengan  membagi  responden  secara  proporsional  di  4 wilayah  Surabaya.  Data  diperoleh  melalui  kuesioner  terhadap  warga  Surabaya  yang  telah melaksanakan proses perizinan di kota Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat  pemahaman  warga  Surabaya  terhadap  program  SSW  sebagai  sistem  perizinan online  cukup  baik.  Tetapi  dari  aspek  perilaku  menunjukkan  bahwa  mayoritas  warga masyarakat  yang  menggunakan  SSW  masih  rendah.  Faktor  penghambat  adalah:  1) prosedur program SSW dinilai rumit dan kompleks; 2) Proses  perizinan tidak gratis, yang memerlukan biaya untuk membuat proses lebih cepat; 3) Warga Surabaya memiliki budaya konteks  tinggi  yang  membuat  mereka  merasa  bahwa  mereka  perlu  bertemu  pada  setiap keperluan.
Kata kunci: layanan publik, perizinan secara online, Surabaya Single Window .
Pola Perilaku Masyarakat terhadap Penggunaan Program Surabaya Single Window (SSW) sebagai Perizinan Online dalam Upaya Menekan

## Tindakan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme di Surabaya

## Pendahuluan
Pemerintah  Kota  Surabaya  telah berupaya  untuk  memberikan  kemudahan kepada  para  investor  yang  berniat  untuk menanamkan  modalnya  di  Surabaya. Salah satu tindak lanjut  secara nyata dari Pemkot  Surabaya  dengan  cara  mem- bangun  sistem  dan  prosedur  terkait pelayanan  perizinan  online.  Pelayanan perizinan  tidak  lagi  dilakukan  secara manual  tetapi  dilakukan  dengan  meng- gunakan pelayanan secara online berbasis internet. Pelayanan perizinan yang awalnya  terkonsentrasi  di  satu  tempat diubah  dengan  memberikan  keleluasan pada investor untuk memproses perizinan dimana  saja  dia  inginkan.  Investor  bisa melakukan  proses  perizinan  di  rumah, kantor, cafe, atau di mana saja dia berada asalkan  ada  jaringan  internet.  Sistem pelayanan  perizinan  secara  online  diberi nama Surabaya  Single  Window (SSW) yang diresmikan oleh Walikota Surabaya sejak  tanggal  14  Mei  2013. Surabaya Single  Window (SSW)  merupakan  salah satu layanan pengurusan perizinan Pemerintah  Kota  Surabaya  yang  ter- integrasi  secara  online.  Program  ini bertujuan  untuk  mempermudah  layanan perizinan bagi masyarakat dengan pemerintah  Kota  Surabaya.  Dinas  Cipta Karya  dan  Tata  Ruang  (DCKTR) terhubung  dengan  System  Informasi Manajement  (SIM)  di  beberapa  SKPD atau  unit  kerja  yang  dikoordinasi  oleh Dinas  Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) dan selanjutnya Unit
Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA) sebagai  tempat  untuk  melakukan  veri- fikasi bagi pemohon perizinan.
Pengoperasian Program SSW merupakan bentuk tanggung jawab Pemerintah  Kota  Surabaya  terhadap
pelayanan  publik  yang  lebih  cepat, transparan,  dan  akuntabel.  Pemanfaatan teknologi  komunikasi  dan  informasi dalam program SSW dapat memaksimal- kan  pelayanan  publik.  Melalui  sistem SSW,  pemohon  tidak  tidak  perlu  datang langsung  ke  kantor  pemerintah.  Tahapan awal  pengurusan  perizinan  dapat  diakses dari  manapun  dengan  mengklik  di website ssw.surabaya.go.id.
Dengan  adanya  program  SSW diharapkan  dapat  memberikan  manfaat beberapa  hal,  diantaranya:  1)  Efesisensi dan  efektivitas  kinerja  para  birokrat. Sudah  barang  umum  bahwa  berurusan dengan  birokrasi  di  Indonesia  maka  hal yang terpikirkan adalah prosesnya lambat,  memakan  waktu  lama,  dan menghabiskan  waktu  yang  tidak  sedikit. Oleh  karena  itu,  dengan  adanya  program SSW  nantinya  pandangan  yang  negatif ini  berubah  menjadi  positif.  2)  Ter- ciptanya  hubungan  yang  baik  diantara ketiga elemen good government (pemerintah,  masyarakat,  dan  swasta). Adanya  program  SSW  yang  berbasis teknologi  komunikasi  dan  informasi maka akan dapat memaksimalkan hubungan  antara:  G2C (goverment  to citizen) ,  GTB (government  to  business enterprises) , G2G (government to government/interagency relationship) , dan  G2E (government  to  employees) .  3) Mengurangi  praktik-praktik  kecurangan dalam  birokrasi.  Program  ini  diciptakan sebagai  upaya  untuk  mencegah  adanya praktik  KKN  di pemerintah  Kota
Surabaya.  4)  Dapat  menambah  pen- dapatan  daerah.  Jika  pelayanan  perzinan menjadi  cepat  dan  transparan,  maka masyarakat  dalam  negeri  maupun  luar negeri  akan  tertarik  untuk  menanamkan investasinya di Kota Surabaya.
Evaluasi  terhadap  pelaksanaan program  SSW  diperlukan  mengingat program  tersebut  merupakan  gagasan baru,  kreatif  dan  inovatif  dalam  upaya menciptakan  terobosan  pelayanan  per- izinan  yang  cepat,  transparan  dan akuntabel di Kota Surabaya. Berdasarkan hasil  penelitian  Badan  Koordinasi  Pe- layanan  dan  Penanaman  Modal  Kota Surabaya  Tahun  2013  menunjukkan bahwa 65 % masyarakat Surabaya masih melakukan proses perizinan secara manual  dengan  cara  datang  langsung  ke Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap (UPTSA)  Kota  Surabaya,  dan  35  % sudah melakukan proses perizinan secara online.  Ada  beberapa  faktor  yang  di- asumsikan  menjadi  faktor  penghambat diantaranya:  1)  budaya  masyarakat  yang menganut  budaya  konteks  tinggi (high context  culture/HCC) .  HCC  merupakan sebuah  kebudayaan  dimana  suatu  pro- sedur pengalihan informasi menjadi lebih sukar  dikomunikasikan.  Sebaliknya,  ke- budayaan dimana suatu prosedur pengalihan  informasi  menjadi  lebih gampang  dikomunikasikan  disebut low context  culture (LCC).   Para anggota ke- budayaan  HCC  sangat  mengharapkan agar setiap orang menggunakan cara-cara yang  lebih  praktis  yang  dapat  menolong masyarakat  mengakses  informasi  dalam situasi apa pun 1 . Bentuk kongkrit budaya HCC misalnya perizinan harus dilakukan secara  tatap  muka  dengan  regulator.  Ada anggapan  bahwa  perizinan  akan  cepat selesai  bila  harus sowan (datang)  pada regulator,  memberikan  uang  tip/pelicin atau  uang  entertainment.  Kontras  dengan kebiasaan  HCC,  anggota  kebudayaan
1 Alo  Liliweri,  2007, Makna  Budaya  Dalam Komunikasin  Antar  Budaya ,  Yogyakarta:  PT LKIS Pelangi Angkasa, hal. 117.
LCC  sangat  berharap  agar  masyarakat tidak perlu menggunakan cara-cara praktis  hanya  untuk  menolong  masya- rakat  mengakses  informasi  dalam  situasi apapun 2 .  2)  Faktor  kedua  yang  ikut menghambat  partisiapsi  masyarakat  ter- hadap  program  SSW  adalah  rumitnya teknologi  program  SSW.  Masyarakat Surabaya    sebagaian  besar  masih  gagap teknologi  yang  berbasis  internet.  Tidak semua  masyarakat  Surabaya  bisa  meng- gunakan komputer yang berbasis internet, dan tidak semua pengguna SSW mempunyai  perangkat  pendukungnya  se- perti jaringan internet dan alat scan untuk dokumen. Pada kenyataanya,  orang yang mengurus perizinan baik perorangan atau lembaga  perusahaan  kurang  menguasai teknologi  komputer.  Ketika  perizinan harus  bersifat  online,  banyak  pemohon yang  masih  membayar  calo  untuk  mem- buat  aplikasi  permohonan  perizinan secara online. Selain itu, ada fakta bahwa di sekitar kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap banyak calo yang menyewakan alat  scan  dokumen.  Alat  ini  digunakan untuk  scan  persyaratan  dokumen  per- izinan agar dapat diunggah secara online. Begitu  rumitnya  penggunaan  program SSW  secara  teknis  maka  banyak  pe- mohon  yang  malas  menggunakan  prog- ram  SSW  dan  lebih  memilih  secara manual.
Berdasarkan  latar  belakang  masa- lah  di  atas,  ada  dua  masalah  pokok  yang dirumuskan  dalam  penelitian  ini,  yaitu pola perilaku masyarakat Surabaya terhadap  penggunaan  program Surabaya Single Windows (SSW) sebagai perizinan online;  dan  faktor-faktor  yang  men- dorong dan menghambat perilaku masya- rakat  terhadap  penggunaan  program
2 Ibid., hal. 2.
Surabaya Single Windows (SSW) sebagai perizinan online.

## Metode Penelitian
Blaikie  mengklasifikasikan  tujuan peneltian  ke  dalam  beberapa  tipe  yaitu exploration , description , explanation , understanding ,  dan prediction 3 .  Pene- litian ini merupakan jenis penelitian yang bersifat  deskriptif  atau  penggambaran terhadap  realitas  yang  ada.  Penelitian tidak  bertujuan  untuk  menguji  hubungan antar  varibel  tetapi  hanya  menggam- barkan  setiap  variabel  yang  ada.  Untuk mendapatkan  gambaran  realitas  tentang pola  perilaku  masyarakat  terhadap  peng- guna  Program  SSW  secara  jelas  dan terukur  maka  diperlukan  operasionalisasi konsep. Adapun konsep-konsep yang per- lu  dioperasionalkan  dalam  penelitian  di- antaranya  adalah  penerimaan  dan  faktor yang  menentukan  keberhasilan  maupun kegagalan.
Konsep penerimaan atau penolak- an  program  SSW.  Penerimaan  atau penolakan  adalah  keputusan  yang  dibuat seseorang/individu  untuk  menerima  atau menolak program Surabaya Single Window (SSW)  sebagai  cara  baru  dalam proses  perizinan.  Tingkat  penerimaan atau penolakan program SSW diukur dari level  pengetahuan  atau  pemahaman  res- ponden  terhadap  Program  SSW,  keter- tarikan  atau  keinginan  responden  untuk menggunakan  Program  SSW  dalam pengurusan perizinan, dan keputusan res- ponden  untuk  menerima  atau  menolak program  SSW.  Proses  penerimaan  pada hakekatnya  merupakan  proses  mental dimana  seseorang/individu  berlalu  dari
3 Norman  Blaikie,  2000, Designing  Social Research, The Logic of Anticipation , Malden MA: Polity Press, hal. 72.
pengetahuan  pertama  mengenai  Program SSW  dengan  membentuk  suatu  sikap terhadap  program  tersebut,  sampai  pada tahapan untuk memutuskan menolak atau menerima program tersebut.
Faktok-faktor  yang  ikut  menentu- kan  keberhasilan  penerimaan  program SSW  diantaranya  adalah  persepsi  res- ponden  terhadap  karakteristik  program SSW  yang  meliputi  (1)  kelebihan  atau keuntungan  program  tersebut,  (2)  kese- rasian  program  tersebut  dengan  norma dan  budaya  masyarakat,    (3)  kompleksi- tas  pelaksanaan  program  tersebut,  (4) mudah  tidaknya  program  tersebut  untuk diuji coba, dan (5) hasil uji coba program SSW  dapat  dilihat  atau  dirasakan  secara langsung  oleh  responden.  Selain  dilihat dari  karakteristik  program  SSW,  keber- hasilan  implementasi  program  SSW  juga sangat  tergantung  pada  dukungan  sistem sosial  yang  ada.  Dukungan  tersebut diantaraya:  persepsi  responden  terhadap proses  pelayanan  perizinan,  komitmen para birokrat untuk melaksanakan program  SSW  secara  sungguh-sungguh, dan  tegasnya  aturan  main  jika  ada  pe- langgaran  terhadap  komitmen  dalam melaksanakan program SSW.
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini adalah masyarakat Surabaya yang pernah melakukan  proses  perizinan  di  UPTSA Surabaya.  Jumlah  responden  yang  akan diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak 300  orang.  Untuk  mendapatkan  data secara  merata  dan  proporsional  maka sampel  akan  di  alokasi  secara  propor- sional berdasarkan peta  wilayah usaha di Kota  Surabaya.  Pengumpulan  data  di- lakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner dan  diperdalam  dengan  menggunakan teknik  wawancara  serta  pengamatan lapangan.  Langkah  analisis  data  pe-
nelitian  ini    merujuk  pada  analisis Denzin 4 .  Dia  menjabarkan  langkah-lang- kah  metode  analisis    penelitian  sebagai berikut: 1)  mendeskripsikan temuan data, 2) penjelasan  dan  interpretasi,  3)  mengorgani- sasi , menganalisis , dan  mensintesis  data,  4) kesimpulan, implikasi, dan hasil.

## Hasil dan Pembahasan Teori Difusi Inovasi
Penerimaan  atau  penolakan  suatu inovasi  adalah  keputusan  yang  dibuat seseorang/individu dalam menerima suatu  inovasi.  Menurut  Rogers  (1983), proses  pengambilan  keputusan  inovasi adalah  proses  mental  dimana  sese- orang/individu  berlalu  dari  pengetahuan pertama  mengenai  suatu  inovasi  dengan membentuk suatu sikap terhadap inovasi, sampai  memutuskan  untuk  menolak  atau menerima,  melaksanakan  ide-ide  baru dan  mengukuhkan  terhadap  keputusan inovasi.  Pada  awalnya  Rogers  (1983) menerangkan bahwa dalam upaya perubahan  seseorang  untuk  mengadopsi suatu perilaku yang baru, terjadi berbagai tahapan pada seseorang tersebut, yaitu:
1. Tahap Awareness (Kesadaran),  yaitu tahap  seseorang  tahu  dan  sadar  ada terdapat suatu inovasi sehingga muncul  adanya  suatu  kesadaran terhadap hal tersebut.
2. Tahap Interest (Keinginan),  yaitu tahap  seseorang  mempertimbangkan atau  sedang  membentuk  sikap  ter- hadap  inovasi  yang  telah  diketahui- nya tersebut sehingga ia mulai tertarik pada hal tersebut.
3. Tahap Evaluation (Evaluasi),  yaitu tahap  seseorang  membuat  putusan apakah  ia  menolak  atau  menerima
4 Norman Denzin and Yvona, 1991, Handbook of Qualitative Research , London: Sage Publications, Newbury, hal. 769-790.
inovasi  yang  ditawarkan  sehingga saat itu ia mulai mengevaluasi.
4. Tahap Trial (Mencoba),  yaitu tahap seseorang  melaksanakan  keputusan yang  telah  dibuatnya  sehingga  ia mulai  mencoba  suatu  perilaku  yang baru.
5. Tahap Adoption (Adopsi), yaitu tahap seseorang memastikan atau mengkon- firmasikan  putusan  yang  diambilnya sehingga  ia  mulai  mengadopsi  peri- laku  baru  tersebut.    Dari  pengalaman di  lapangan,  ternyata  proses  adopsi tidak  berhenti  segera  setelah  suatu inovasi diterima atau ditolak. Kondisi ini  akan  berubah  lagi  sebagai  akibat dari  pengaruh  lingkungan  penerima adopsi.  Variabel  yang  ikut  menentu- kan  proses  difusi  inovasi  antara  lain: (1) atribut inovasi ( perceived atrribute  of  innovasion ),  (2)  jenis keputusan inovasi ( type of innovation decisions ),  (3)  saluran  komunikasi ( communication  channels ),  (4)  kon- disi  sistem  sosial  ( nature  of  social system ),  dan  (5)  peran  agen  perubah ( change agents ).
Budaya Konteks Tinggi (High Context Culture)
Kendala  sosial  budaya  dalam menentukan  proses  adopsi  inovasi  pada implementasi  program Surabaya  Single Window (SSW)  terkait  dengan  kondisi masyarakat  Surabaya  yang  tergolong High  Context  Culture (HCC).  Budaya yang  bersifat  HCC  merupakan  sebuah budaya  dimana  suatu  prosedur  peng- alihan  informasi  menjadi  lebih  sukar dikomunikasikan.  Sebaliknya,  kebudaya- an  dimana  suatu  prosedur  pengalihan informasi menjadi lebih gampang dikomunikasikan  disebut Low  Context
Culture (LCC). Para anggota kebudayaan HCC sangat mengharapkan agar individu menggunakan  cara-cara  yang  lebih  prak- tis  yang  dapat  menolong  mereka  meng- akses  informasi  dalam  variasi  situasi apapun.  Hal  ini  dikarenakan  kebudayaan masyarakat  HCC  umumnya  bersifat  im- plisit,  mungkin  sekali  apa  yang  hendak disampaikan oleh anggota masyarakat itu sudah  ada  dalam  nilai-nilai,  norma,  dan system  kepercayaan  mereka.  Kontras dengan  kebiasaan  HCC,  anggota  ke- budayaan  LCC  sangat  berharap  agar setiap  anggota  masyarakat  perlu  meng- gunakan  cara-cara  praktis  hanya  untuk menolong  mereka  mengakses  informasi dalam  variasi  situasi  apapun.  Anggota masyarakat cukup memberikan informasi secara  garis  besar  saja  dan  mereka mampu  mengaksesnya  dengan  mudah. Hal  ini  karena  kebudayaan  masyarakat LCC  umumnya  bersifat  eksplisit,  dan banyak  informasi  yang  disampaikan  oleh anggota  masyarakat  mungkin  sekali belum  atau  kurang  diperhatikan  dalam system nilai, norma, dan system keprcayaan mereka 5 . Kebudayaan LCC mendorong anggotanya  untuk  memisahkan  isu  (isu harus  dilihat  sebagai  tema  utama  in- formasi  yang  dipertukarkan)  dari  orang. Misalnya  jika  Anda  berbicara  dengan seseorang  dari  kebudayaan  LCC,  maka mereka  lebih  mengutamakan  isi  infor- masi  dan  tidak  mempersoalkan  asal informasi.  Dalam  kebudayaan  HCC,  isu dan  orang  yang  mengkomunikasikan  isu tidak  dapat  dipisahkan.  Kadang-kadang kebenaran isu tergantung pada siapa yang mengatakannya,  sehingga  kalau  Anda menolak  orang  yang  memberikan  isu
5 Alo Liliweri, Op.Cit., hal. 116.
maka  Anda  pun  menolak  informasi  yang dia berikan.
Budaya  LCC  memandang  relasi antarpribadi  dalam  tugas  sangat  formal dan impersonal, relasi antar pribadi hanya berdasarkan  relasi  tugas-tugas,  akibatnya mereka  umumnya  mengabaikan  relasi antar  pribadi.  Sebalinya  budaya  HCC memandang  relasi  antar  pribadi  dalam tugas  sebagai  bagian  dari  relasi  sosial sehingga kadang-kadang tidak ber- orientasi  pada  tugas.  Anggota  kebudaya- an  LCC  tidak  menyukai  informasi  yang tidak  dimengerti,  artinya  mereka  cen- derung mengutamakan rasionalitas. Anggota  masyarakat  LCC  cenderung menjauhi jenis-jenis informasi yang tidak tentu, apalagi jika informasi itu dijelaskan  dalam  percakapan-percakapan yang  tidak  serius.  Akibatnya,  mereka akan  melacak  si  pemberi  informasi, siapakah  dia?  Apa  yang  mendorong orang  mengambil  langkah  seperti  ini? Bagaimana  kita  meraih  sukses  dengan orang itu? Apa prestasi  kerja  yang sudah dicapai  orang  itu?  Sebaliknya,  anggota kebudayaan  HCC  tidak  mengutamakan emosi dalam mengakses informasi. Mereka  umumnya  menjauhi  jenis-jenis informasi  yang  terlalalu  rasional  dan sangat  mengutamakan  basa-basi  melalui percakapan-percakapan yang tidak serius 6 .
Anggota  kebudayaan  LCC  me- makai gaya komunikasi langsung. Mereka mencari dan menyerap informasi langsung  dari  sumbernya,  atau  ber- komunikasi secara langsung. Gaya komunikasi  mereka  lebih  mengutamakan pertukaran informasi secara verbal (hanya  sedikit  didukung  oleh  pesan  non verbal),  pertemuannya  bersifat  formal,
6 Ibid., hal. 117.
tatap muka, tanpa basa-basi dan langsung pada  tujuan.  Sebaliknya  budaya  HCC selalu  menggunakan  gaya  komunikasi tidak  langsung.  Gaya  komunikasi  kurang formal,  pesan-pesan  lebih  banyak  di dukung  oleh  non  verbal,  lebih  suka komunikasi tatap muka, jika perlu dengan basa-basi dan ritual.
Anggota  masyarakat  kebudayaan LCC  cenderung  melakukan  negosiasi yang  bersifat  linier  dan  logis  dalam menyelesaikan  masalah.  Analisis  me- rupakan  prosedur  yang  esensial  dari kebudayaan  ini,  negosiasi  harus  singkat dan  tidak  bertele-tele,  masuk  akal,  pakai otak,  dan  menggunakan  pendekatan bargaining. Sebaliknya, masyarakat HCC memakai sistem perundingan yang halus, pilihan  komunikasinya  meliputi  persaaan dan  intuisi.  Gaya  HCC  lebih  meng- utamakan  hati  daripada  otak.  Budaya HCC  selalu  menggunakan  gaya  komuni- kasi tidak langsung dalam menyelesaikan konflik, mereka tidak menjadikan informasi  sebagai  sesuatu  yang  utama dalam  proses  resolusi  konflik,  tetapi mengutamakan  factor-faktor  relasi  antar manusia,  emosi  budaya,  yang  kadang- kadang  menggunakan  pendekatan human relations 7 .
Pemerintah  Kota  Surabaya  men- ciptakan program Surabaya Single
Window merupakan  sebuah  upaya  untuk memberikan  kemudahan  dalam  perizinan dan juga untuk menghindari adanya unsur kolusi,  nepotisme,  dan  korupsi  dalam proses  perijinan.  Sistem  SSW  bisa  di- anggap  relatif  baru  karena  diperkenalkan pertama  kali  pada  masyarakat  sejak tanggal  14  Mei  2013.  Sesuai  dengan Peraturan  Walikota  Surabaya  No.  28 Tahun  2013,  terdapat  beberapa  jenis
7 Ibid., hal. 118.
perizinan online, antara lain SKRK, IMB, Izin  Gangguan,  Tanda  Daftar  Usaha Pariwisata,  dan  SIUP.  Sedangkan  per- izinan yang diproses secara terpadu untuk sektor usaha pariwisata meliputi : SKRK, Surat  Rekomendasi,  IMB,  Izin  Gang- guan, dan Tanda Daftar Usaha
Pariwisata.  Dinas  Komunikasi  dan  Infor- matika  Kota  Surabaya  telah  berupaya untuk  menyebarluaskan  program  SSW melalui komunikasi tatap muka (seminar/ workshop)  dan  juga  media  massa  (radio dan  surat  kabar).  Dalam  faktanya,  masih banyak masyarakat Surabaya yang belum mengenal  program Surabaya  Single Windows (SSW).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  dari  300  responden  yang  diambil, sebagian besar  responden (65 %) lamban dalam mengadopsi program SSW sebagai perizinan  online.  Masih  terdapat  keragu- an  pada  diri  responden  dalam  menerima program  SSW.    Bahkan    sebanyak  25  % responden  dari  kelompok  yang  lamban mengadopsi  program  SSW  cenderung menolak  program  SSW.  Banyak  faktor yang  menyebabkan  lambatnya  reponden dalam mengadopsi program SSW.  Salah satunya  adalah  faktor gagap  teknologi .
Ada  beberapa  responden  yang  tidak  tahu sama  sekali  tentang  internet  termasuk tidak  mengenal  email.  Nampaknya  res- ponden  yang  dalam  kategori gagap teknologi inilah  yang  cenderung  lambat dalam menerima atau mengadopsi program  SSW  sebagai  perizinan  online.
Hal  ini  bisa  dilihat  dari  indikator  bahwa sebagian  besar  responden  tidak  dapat mengakses  website  SSW  dengan  mudah termasuk  cenderung  tidak  mampu  meng- unggah  berkas  persyaratan  perijinan. Akibatnya  responden  juga  tidak  meng-
gunakan meeting  point yang  telah  di- sediakan di website SSW.
Penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  terdapat  sebagian  kecil  responden (35  %)  yang  cepat  mengadopsi  program SSW  sebagai  perizinan  online,  dimana mereka  cenderung  mampu  mengakses dan  mendaftar  secara  mandiri  di  website SSW.   Indikator lainnya, mereka mampu mengakses  dan  mengunggah  data  per- syaratan  perijinan,  mampu  menggunakan fasilitas  meeting  room  online,  dan  bisa memantau  tahapan  berkas  perijinan  se- cara  mandiri  baik  melalui  email  maupun SMS.
Faktor-faktor  yang  mendorong penerimaan  program  SSW  ditentukan oleh  faktor  internal  dan  eksternal  res- ponden. Faktor internal  berkaitan  dengan karakteristik  responden  seperti  pendi- dikan,  penghasilan,  dan  usia,  juga  per- sepsi rersponden terhadap program SSW. Sedangkan  faktor  eksternal  berkaitan dengan  sistem  sosial  budaya  dan  sarana pendukung  dalam  melakukan  program SSW.  Faktor  internal  seperti  pendidikan responden,  mempunyai  kecenderungan dalam  menentukan  kemampuan  (konatif) responden dalam mengaplikasikan program  SSW.  Responden  yang  mem- punyai  pendidikan  tinggi  mempunyai kecenderungan  lebih  mudah  mengapli- kasikan  Program  SSW  dibandingkan dengan  yang  berpendikan  rendah.  Data penelitian  menunjukkan  bahwa  56  % responden yang berpendidikan Perguruan Tinggi  (PT)  mempunyai  kemampuan (konatif)  tinggi  dan  sisanya  mempunyai konatif  sedang.  Untuk  kelompok  pen- didikan SLTA dan SLTP, sebagian besar responden  (65  %)  pada  kelompok  ini mempunya  tingkat  konatif  rendah  dalam
mengaplikasikan  program  SSW  sebagai perizinan online.
Usia  responden  juga  ikut  me- nentukan  keberhasilan  individu  dalam mengaplikasikan  keberhasilan  program SSW.  Responden  yang  mempunyai  usia produktif  cenderung  lebih  mudah  dan mampu  mengaplikasikan  program  SSW dengan  baik.  Pada  kelompok  usia produktif (20-40 tahun) ternyata memiliki kemampuan  tinggi  dalam  mengaplikasi- kan  program  SSW.  Sedangkan  pada kelompok  usia  40  tahun  ke  atas  hanya ada  6  %  yang  memiliki  kemampuan (konatif)  tinggi  dan  sebagian  besar  (94
%)  memiliki  kemampuan  rendah  dalam mengaplikasikan  program  SSW.  Selain usia  dan  pendidikan  responden,  faktor internal  yang  mempunyai  kecenderungan untuk  menentukan  keberhasilan  program SSW adalah persepsi responden terhadap program  SSW  sebagai  perizinan  online. Jika  responden  mempunyai  persepsi positif terhadap program SSW, maka ada kecenderungan  responden  tersebut  ter- tarik  dan  cepat  mengadopsi  program SSW, sebaliknya jika mereka mempunyai persepsi  negatif  terhadap  program  SSW, maka  responden  tersebut  lamban  dalam mengadopsi  program  SSW.  Sebagian besar  responden  masih  memandang  bah- wa  program  SSW  sebagai  upaya  peme- rintah Kota Surabaya untuk mendapatkan citra  sebagai  pemerintahan  yang  bersih dan  transparan.  Akibatnya  banyak  peri- laku  responden  dalam  pengurusan  ijin  di kota  Surabaya  masih  dilakukan  secara manual dengan datang ke kantor UPTSA tanpa  melalui  perizinan  online.  Perilaku seperti  ini  terkait  dengan  persepsi responden  terhadap  program  SSW  se- bagai  perizinan  online  dinilai  formalitas, rumit,  kompleks,  dan  tetap  butuh  biaya
untuk  mendapatkan  perizinan .  Respon- den  juga  menilai  bahwa    mengurus perijinan  melalui  program  SSW  ternyata sama  saja  dengan  mengurus  ijin  secara offline (manual)  dengan  datang  di  kantor UPTSA.    Banyak  responden  menilai bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang signifikan  ketika  mengurus  perijinan online  (menggunakan  web  SSW)  dengan mengurus perijinan secara offline (mendatangi  secara  langsung  ke  kantor UPTSA).
Faktor  eksternal  yang  menjadi faktor  penghambat  dalam  mengadopsi program  SSW  sebagai  perizinan  online adalah budaya masyarakat Surabaya yang menganut  budaya  konteks  tinggi (high context  culture/HCC) .  HCC  merupakan sebuah kebudayaan dimana suatu prosedur  pengalihan  informasi  menjadi lebih sukar dikomunikasikan. Sebaliknya, sebuah kebudayaan dimana suatu prosedur  pengalihan  informasi  menjadi lebih  gampang  dikomunikasikan  disebut low context culture (LCC).  Para anggota kebudayaan  HCC  sangat  mengharapkan agar setiap orang menggunakan cara-cara yang  lebih  praktis  yang  dapat  menolong masyarakat  mengakses  informasi  dalam situasi  apa  pun 8 .  Terkait  dengan  konteks budaya,  sebagian  besar  responden  masih menginginkan  pengurusan  perizinan  di- lakukan  secara  tatap  muka  dengan regulator.  Responden  masih  percaya bahwa  perizinan  akan  cepat  selesai  bila harus sowan (datang)  pada  regulator (kepala  dinas  UPTSA)  dengan  cara memberikan  uang  tip/pelicin  atau  uang entertainment.  Menurut  responden  tidak ada ”makan  siang  gratis” dalam  proses perizinan  di  Kota  Surabaya.  Kondisi seperti  inilah  yang  ikut  menghambat
8 Ibid., hal. 117.
proses  adopsi  masyarakat  Surabaya terhadap program SSW sebagai perizinan online.
Walaupun sebagian besar responden  lamban  dalam  mengadopsi penggunaan program SSW sebagai perizinan  online,  ternyata  terdapat  35  % responden  yang  menggunakan  program SSW  sebagai  perizinan  online.  Dari responden  yang  mengadopsi  program SSW,  60  %  responden    menyatakan sangat  puas. Mereka  memandang  bahwa program  SSW  sebagai  perizinan  online dinilai  lebih  hemat  dari  segi  waktu, tenaga  dan biaya yang harus dikeluarkan responden  dalam  mengurus    perijinan, dibandingkan  dengan  cara  sebelumnya. Selain  itu  juga  mengurus  perijinan melalui SSW dipandang simple dan tidak berbelit.  Dengan program SSW, alur per- ijinan  menjadi  jelas  dan  semua  bisa terpantau  dengan  baik  oleh  responden baik melalui email maupun SMS.  Di lain pihak,    terdapat  40  %  responden  yang mengadopsi  program  SSW  sebagai  per- izinan online merasa belum puas terhadap proses  pengurusan  perijinan  di  kota Surabaya.  Angka  prosentase  tersebut masih  terbilang  tinggi  untuk  sebuah bentuk  pelayan  publik. Masih  tingginya tingkat ketidakpuasan responden terhadap program  SSW  dikarenakan  responden masih merasakan kesulitan dan kerumitan dalam  mengurus  perijinan  secara  online dengan  menggunakan  website  SSW. Salah  satu  keluhan  yang  diberikan  oleh responden  adalah  seringnya  terjadi error ketika  responden  mengakses  dan  meng- unggah  dokumen  yang  dipersyaratkan. Belum  lagi  lambatnya  akses  ketika responden  membuka  dan  mengunggah berkas ke website SSW.

## Kesimpulan
Pengetahuan  masyarakat  terhadap program SSW sudah cukup baik.
Pengetahuan masyarakat tentang program SSW  lebih  banyak  diperoleh  melalui sumber  informasi  dari  petugas (face  to face) daripada  media  massa.    Dalam aspek  perilaku,    sebagian  besar  masya- rakat  Surabaya  masih  lamban  dalam mengadopsi  program  Surabaya  Single Window (SSW) sebagai perizinan online. Mereka  masih  senang  menggunakan perizinan  sistem  lama  dengan  datang  ke kantor  UPTSA  Surabaya  daripada  meng- gunakan sistem online.
Faktor  yang  mendorong  masya- rakat  Surabaya  untuk  menerima  program SSW  sebagai  perizinan  online  karena keunggulan  program  SSW  sebagai  per- izinan online dipandang sebagai program yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masya- rakat  Surabaya  yang  membutuhkan  pe- layanan  publik  yang  cepat,    transparan, dan  dapat  menghemat  waktu  dan  tenaga. Faktor  yang  menghambat  proses  pe- nerimaan  program  SSW  sebagai  per- izinan  online    diantaranya:  1)  program SSW  dinilai  masih  rumit  dan  kompleks, 2)  adanya  persepsi  bahwa  penyelesain perizinan  harus  datang  langsung  ke kantor dan memberikan tip pada pertugas perizinan.

## Daftar Bacaan
Blaikie, Norman, 2000, Designing Social Research, The  Logic  of  Anti- cipation ,  Malden  MA:  Polity Press.
Baran,  Stanley  J.  dan  Dennis  K.  Davis,
2000, Mass Communication
Theory,  Foundations,  ferment, and Future , USA: Wadsworth. Bungin, Burhan, 2006, Sosilogi Komunikasi,  Teori,  Paradigma, dan Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat ,
Jakarta: Kencana.
Berger,  Charles,  et.al.,  2014, Handbook Ilmu Komunikasi, Bandung:  Nusa Media.
Curran, James et.al., 1997, Mass
Communication and Society , London: Edward Arnold Ltd. Denzin,  Norman,  and  Yvona,  1991, Handbook of Qualitative Research , London: Sage Publications, Newbury. Dunn,  William  N,  2008, Pengantar Analisis Kebijakan Publik , Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Griffin,  Em,  2000, A  First  Look  At Communication  Theory  (Fourth Edition), New  Jersey:  McGraw- Hill.
Littlejohn, Stephen W., 2002, Theories of
Human  Communication  (Seventh
Edition) , USA: Wadsworth/ Thomson Learning.
Liliweri,  Alo,  2007, Makna  Budaya Dalam Komunikasin Antar Budaya ,  Yogyakarta:  PT  LKIS Pelangi Angkasa. Mulyana, Deddy, 2008, Metode
Penelitian  Komunikasi ,  Bandung:
PT Remaja Rosda Karya.
Neuman,  W.  Lawrence,  2000 , Social Reserach  Methods,  Qualitative and Quantitative Approaches (Third  Edition) , Maccachusetts :Allyn  and  Bacon  A  Viacom Company.
Mc Quail, Denis, 1987 , Teori Komunikasi Massa, Suatu Pengantar, Edisi  Kedua,  Jakarta:
Erlangga.
Mc Quail, Denis, 2000 , Mass Communication  Theories,  Fourth edition, London: Sage Publications. Sutopo, H.B., 2002, Metodologi
Penelitian Kualitatif, Dasar Teori dan  Terapannya  dalam  Pene- litian, Solo: UNS.