## Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit
Patient Satisfaction with the Services of Outpatient Registration Officers at Hospital
Silvia Astuti 1 , Rosyidah 2 *, Rochana Rulyandari 3
1 Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta| 2108053063@webmail.uad.ac.id 2 Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta| rosyidah@ikm.uad.ac.id 3 Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta| rochana.ruliyandari@ikm.uad.ac.id *Korespondensi Penulis : rosyidah@ikm.uad.ac.id
Abstrak
Latar belakang: Kepuasan pasien adalah suatu standar penilaian kualitas pelayanan baik barang maupun jasa yang menjadi tolak ukur dan harus diperhatikan oleh suatu instansi dalam memberikan pelayanan. Di rumah sakit sangat perlu dilakukan survey kepuasan pasien, hal ini menjadi penting dan perlu dilakukan bersama dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan.
Tujuan: Studi ini bertujuan untuk mengetahui penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit.
Metode: Metode yang digunakan dalam penelusuran sumber data pada Narrative Literature Review terhadap sepuluh rujukan yang terindeks pada database Google Scholar, Garuda, dan Sinta dengan rentang terbit dari 2017 hingga 2023.
Hasil: Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penelitian kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  di  rumah  sakit pada database Google Scholar, Garuda, dan Sinta merupakan penelitian yang banyak diteliti di berbagai metode. Sesuai tema/topik penelitian kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  di  rumah  sakit.  Adapun  analisis  metode  penelitian,  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  di  rumah  sakit  banyak  diteliti  menggunakan  metode  kualitatif  dan  kuantitatif.  Sepuluh rujukan yang dianalisis  memiliki hasil yang beragam sesuai metode penelitian dan teori yang digunakan.
Kesimpulan: Semua hasil penelitian pada sepuluh rujukan menyatakan bahwa kepuasan pasien di rumah sakit kebanyakan sudah memenuhi standar capaian yang ada, akan tetapi masih ada hal yang tetap perlu diperhatikan bahkan diperbaiki.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien; Rumah Sakit; Petugas Pendaftaran; Rawat Jalan

## Abstract
Introduction: Patient satisfaction is a standard for assessing the quality of service, both goods and services, which is a benchmark and must be considered by an agency in providing services. In hospitals, it is very necessary to carry out patient satisfaction surveys; this is important and needs to be done together with measuring the dimensions of the quality of health service.
Objective: This study aims to comprehend the findings of the patient's penelitian kepuasan regarding the rawat pelayanan in the sakit residence. Method: The method used in the data collection for the Narrative Literature Review pertains to several research topics that are indexed in the databases of Google Scholar, Garuda, and Sinta with a time span ranging from 2017 to 2023.
Result: The research findings indicate that the study of patient behavior concerning the procedures for obtaining birth certificates  in sakit households using the databases Google Scholar, Garuda, and Sinta is one of the many studies conducted using various methods. According to the theme/topic of the study, the participants' thoughts on the petugas of rawat jalan at the sakit lodge. Regardless of the method of analysis, many studies have used both quantitative and qualitative methods to examine the attitudes of the public about the handling of raw materials for construction projects in sakit homes. Each analyzation result has a wide range of results based on the methodology and theory applied. Conclusion: All of the research findings over the course of several years indicate that patient behavior in assisted living facilities has generally exceeded existing standards; however, there are still certain aspects that need to be taken into consideration and maybe improved.
Keywords: Patient Satisfaction ; Hospital ; Registration Officer ; Outpatient

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v7i1.4226

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Research Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang ataupun masyarakat, salah satu upaya dalam mewujudkan peningkatan kesehatan masyarakat dengan adanya fasilitas kesehatan yakni salah satu nya Rumah Sakit. Di negara Indonesia, hal ini diatur dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (1). Di era modern saat ini seiring berkembangnya zaman banyak sekali berdiri nya rumah sakit di dunia bahkan khususnya di negara Indonesia, baik itu rumah sakit pemerintahan ataupun swasta. Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan yang memiliki peran dalam mewujudkan peningkatan kesehatan masyarakat karena Rumah Sakit adalah organisasi atau satu kesatuan perawatan kesehatan yang memiliki tanggung jawab dalam menyediakan layanan yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan serta persyaratan publik.
Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu  komponen  dalam  sistem  pelayanan  kesehatan  garis  besar  dalam memberikan  pelayanan  untuk  masyarakat  berupa  pelayanan  kesehatan  mencakup  pelayanan  medik,  pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilakasanan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (2). Masyarakat menuntut sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan untuk semua layanan kesehatan maupun layanan yang berkaitan dalam pemenuhan kebutuhan pasien serta layananan yang diberikan oleh rumah sakit harus dengan mudah, cepat, akurat, kualitas, dan biaya yang terjangkau. Dalam memberikan pelayanan garda terdepan pada suatu rumah sakit salah satunya pelayanan rawat jalan di bagian pendaftaran. Rawat jalan Rawat jalan adalah pasien yang menerima pelayanan kesehatan di rumah sakit tanpa dirawat di  rumah  sakit,  atau  terdaftar  sebagai  pasien  rawat  inap.  Pelayanan  rawat  jalan  adalah  pelayanan  pasien  untuk observasi,  diagnosis,  pengobatan,  rehabilitasi  medik,  dan  pelayanan  kesehatan  lainnya  tanpa  menginap  di  Rumah Sakit (3). Pada rawat jalan yang menjadi garda terdepannya adalah bagian pendaftaran pasien. Saat pasien datang berobat untuk pertama kalinya ke rumah sakit, tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat pertama kali pasien  mendapatkan  pelayanan  di  suatu  rumah  sakit.  Proses  dari  pelayanan  kesehatan  tidak  akan  bisa  beroperasi dengan baik jika tidak ada bagian dari tempat pendaftaran. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan bagian terdepan.  Kesan  pertama  yang  diberikan  petugas  merupakan  hal  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang telah diberikan (4).
Tempat pendaftaran khususnya pada rawat jalan sebagai salah satu unit vital yang berperan penting di rumah sakit karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan kepada pasien atau sebagai gerbang utama suatu pelayanan  rumah  sakit.  Pendaftaran  pasien  suatu  proses  awal  terjadinya  rekam  medis  pada  fasilitas  pelayanan kesehatan, di tempat pendaftaran pasien akan di data meliputi identitas pribadi pasien serta keperluan kunjungannya ke rumah sakit. Selain mencatat data identitas pasien, petugas juga akan melakukan pendataan lain  seperti mengenai penanggung jawab pasien, asuransi, pekerjaan, dan lain sebagainya. Dalam sistem pendaftaran, pasien akan diterima sebagai  pasien  rawat  jalan,  rawat  inap,  ataupun  pasien  gawat  darurat.  Pendaftaran  memiliki  fungsi  yang  sangat penting dalam rumah sakit yaitu layanan pemberian jasa pertama yang dapat menentukan baik buruknya pelayanan yang diberikan dirumah sakit. Untuk menentukan pelayanan selanjutnya yang akan diberikan dan hal ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan tahapan sejalan yang telah diberikan oleh petugas dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai indikator yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan terdapat  hasil  evaluasi  dari  variabel-variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  menitikberatkan  pada kekhususan pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas.
Mutu pelayanan kesehatan mempunyai hubungan yang berpengaruh antara mutu pelayanan petugas kepada pasien dengan hasil akhir yang dapat digolongkan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan instansi (5). Kepuasan pelanggan adalah suatu standar penilaian kualitas pelayanan baik barang maupun jasa yang menjadi tolak ukur dan harus  diperhatikan  oleh  suatu  instansi  dalam  memberikan  pelayanan  (6).  Di  rumah  sakit  sangat  perlu  dilakukan survey  kepuasan  pasien,  hal  ini  menjadi  penting  dan  perlu  dilakukan  bersama  dengan  pengukuran  dimensi  mutu pelayanan kesehatan (7). Adapun perspektif penilaian kepuasan pelayanan yaitu ; prespektif pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien, serta perspektif penilaian pelayanan yang sudah diterima (8). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hasil dari respon pelanggan dari produk yang diterima  dibandingkan  dengan  harapannya.  Sehingga kepuasan pelanggan  bisa  dicapai  apabila  kinerja  atau  kenyataan  yang  telah  diterima  oleh  pelanggan  sesuai  atau  bahkan melebihi harapannya. Pada bidang kesehatan, kepuasan pelanggan adalah suatu kepuasan pasien sebagai pihak yang mendapatkan atau memerlukan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien  memiliki pengertian “Kepuasan ialah nilai subjektif terhadap pelayanan yang diberikan”(9).
Penelitian ini dibangun berlandaskan teori mengenai kepuasan pasien rawat jalan. Kepuasan pelanggan atau pasien memiliki tempat tersendiri karna merupakan hal yang sangat penting dalam mempertahankann suatu rumah sakit. Kepuasan dapat terjadi jika pelanggan terpenuhi harapannya secara baik dari pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka dari itu pelayanan yang diberikan perlu diperhatikan dan dievaluasi terus menerus terhadap kepuasan dan harapan  dari  pelanggan  serta  diikuti  dengan  perbaikan  -  perbaikan  pelayanan  dan  pengelolaan  yang  efektif  serta efesien yang dapat berdampak ke rumah sakit agar mempunyai daya tahan dan daya saing yang tinggi untuk dapat
menjaga kelangsungan beroperasionalnya suatu rumah sakit tersebut. Kepuasan  pasien  berkorelasi  dengan  mutu pelayanan  di rumah   sakit.   Dengan   memahami   tingkat   kepuasan   pasien, manajemen  rumah  sakit  dapat mempelajari  dan  melakukan peningkatan   mutu   pelayanan (10)(11). Rawat jalan adalah seseorang pasien yang menerima pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit atau pelayanan kesehatan tanpa dirawat di rumah sakit atau seseorang yang telah terdaftar sebagai pasien rawat inap. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) atau yang lebih  sering  disebut  sebagai  loket  pandaftaran  memiliki  fungsi  serta  peran  dalam  pelayanan  kepada  pasien  yaitu pemberi  pelayanan  yang  pertama  kali  diterima  pasien  ataupun  keluarga  pasien.  Kontak  yang  pertama  kali  terjadi antara  petugas  dengan  pasien  rawat  jalan  atau  keluarganya  adalah  suatu  proses  pendaftaran  pasien  di  tempat pendaftaran  rawat  jalan.  Oleh  karena  itu,  tempat  pendaftaran  rawat  jaan  dapat  menjadi  acuan  bagi  pasien  dalam menilai  mengenai  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  pada  rumah  sakit  (12)  (13).  Pelayanan  rawat  jalan  meliputi pelayanan pasien observasi, diagnosis, dilakukan pengobatan, adanya rehabilitasi medik, serta pelayanan kesehatan lainnya dengan tanpa menginap di Rumah Sakit (Menteri Kesehatan RI Nomor 1165/MENKES/SK/2007). Pelayanan rawat jalan memiliki fungsi yaitu merupakan tempat penacatan identitas pasien ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan, pemberian dan pencatatan nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan oleh rumah sakit (14).
Pada  penelitian  sebelumnya  dengan  tulisan  artikel  berjudul  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Petugas Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Aikmel Tahun 2022 ” menyatakan jika pada kualitas  pelayanan  petugas  pendaftaran  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  bpjs  rawat  jalan  yang berlandaskan  data  hasil  analisa  hubungan  kualitas  pelayanan  petugas  pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien  BPJS rawat  jalan  di  Puskesmas  Aikmel  (15).  Berbeda  dengan  penelitian  tersebut,  tulisan  ini  dibangun  dengan menyempitkan fokus pada kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran di rumah sakit. Adapun penelitian lainnya, yakni dengan judul, “Tinjauan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Bagian Pelayanan Pendaftaran  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Tni  Au  Dr.  M.  Salamun  Bandung”  pada  penelitian  ini  diperoleh  hasil penelitian tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pendaftaran di bagian pelayanan pendaftaran rawat jalan saat ini yaitu  dengan  hasil  kualifikasi  sudah  cukup  baik  namun  belum  optimal  hal  ini  dikarenakan  terdapat  kendala  yang dihadapi dan dampaknya terhadap pelayanan pendaftaran peserta BPJS sehingga perlu dilakukan upaya perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di pendaftaran rawat jalan rumah sakit (16).
Berbeda  dengan  penelitian  tersebut,  peneliti  melakukan  telaah  teori  meliputi  pembahasan  yang  jelas  serta adanya  penjabaran  metode  penelitian  yang  jelas  dengan  fokus  pada  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas pendaftaran rawat jalan dengan acuan pada database Google Scholar, Garuda, serta Sinta. Pada latar belakang diatas, tulisan ini dibangun untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit dengan database tersebut menggunakan studi Narrative Literature Review . Berdasarkan database Google Scholar atau Google Cendekia,  maupun Garuda dan Sinta  merupakan suatu layanan hand searching  yang memungkinkan bagi seseorang pengguna melakukan ragam pencarian terkait informasi, khususnya informasi ilmiah terkait  pelajaran  yang  berbentuk  teks  dengan  berbagai  ragam  format  publikasi  melalui  analisis  suatu  tema/topik penelitian, metode penelitian, serta penelitian pada penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran di rumah sakit.

## METODE
Pada penelitian ini peneliti  menggunakan  metode penelitian kualitatif  melalui Narrative Literature Review . Narrative  Literature  Review merupakan  salah  satu  jenis  penelitian  kualitatif  yang  fokus  menceritakan  suatu kehidupan manusia, melalui pengalaman, wawancara, fotografi, biografi, serta metode narrative pengalaman lainnya. Selain  itu, Narrative  Literature  Review juga  termasuk  jenis  penelitian  dalam  tinjauan  publikasi  yang  menunjang kajian  Library  and  Information  Science  (LIS)(17).  Penelitian  ini  menganalisis  tulisan  yang  berkaitan  dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit dalam bentuk jurnal.  Adapun publikasi jurnal yang diteliti dicari pada Desember 2022  - Januari 2023 pada database Google Scholar, Sinta, dan Garuda. Jurnal yang dicari memiliki rentang waktu terbit 2017 hingga 2022. Strategi pencarian kata menggunakan kata kunci kepuasan pasien, pelayanan petugas pendaftaran, rawat jalan rumah sakit (contohnya, “Kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di rumah sakit”).
Tabel 1. Jurnal yang dianalisis No.
Identitas Artikel
1 Setia Wiguna N, Gunawan E. Analisa Tingkat Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah Lubuklinggau. Cerdika J Ilm Indones. 2022;2(2):275–80.
2 Nahrisah P, Fahmi M. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dan Sikap Petugas Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. 2019;6(1):5–10.
3 Ratnasari D, Misnaniarti, Windusari Y. Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN ) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Sekayu Tahun 2019. 2020;5(2).
4 Irawatia AD, Fannya P, Indawati L, Rumana NA. Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Bhakti Kartini Tahun 2021. J Ilm Kedokt Dan Kesehat [Internet]. 2022;1(1):36–41.
5 Limisran. Hubungan Mutu Pelayanan Bagian Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Palembang. 2019;XI(1):39–45.
6 Ningsih AP, Rudiansyah. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Bagian Tempat Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan (TPPRJ) di RSUD Rubini Mempawah. Jupermik. 2020;3:10–3.
7 Suliantoro, Fatchurahim D. Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSKIA PKU Muhammadiyah KotaGede Yogyakarta. 2022;15(1):64–73.
8 Primastuti  afifah novia, Sugiarsi S, Mulyono S. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. Indones J Heal Inf Manag. 2022;2(2):1.
9 Purba E. Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Upt Rumah Sakit Khusus Mata Medan Tahun 2019. J Ilm Perekam dan Inf Kesehat Imelda. 2019;4(1):573–80.
10 Indriyani V, Herfiyanti L. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rekam Medis di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan RSU Bina Sehat. Cerdika J Ilm Indones. 2021;1(7):882–92.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara analisis sepuluh jurnal dari berbagai terbitan jurnal. Dari sepuluh jurnal tersebut, peneliti melakukan dua fase teknik pengumpulan data, yaitu melakukan penyaringan judul hingga abstrak, lalu menghapus publikasi yang tidak relevan dan membaca teks secara lengkap  dari  identifikasi  studi  yang  memenuhi  kelayakan  yang  sesuai  dengan  kriteria  (18).  Selanjutnya,  peneliti melakukan pencarian data secara lengkap, seperti nama penulis, tahun terbit, edisi dan nomor halaman, serta jenis jurnalnya  dan  memasukkan  data  tersebut  ke  aplikasi  Mendeley  Desktop.  Kemudian  peneliti  melakukan  teknik analisis  data  dari  sepuluh  jurnal  sesuai  tema/topik  penelitian,  metode  penelitian,  dan  hasil  penelitian.  Peneliti melakukan ekstraksi data dengan memasukkan data sesuai kategori di atas berbentuk tabel.

## HASIL
Kepuasan merupakan besar orientasi dalam suatu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang tepat serta memuaskan dapat menimbulkan citra yang baik suatu lembaga jasa dalam bersaing pada penyedia jasa  lainnya,  dimana  hal-hal  yang  terus  ditingkatkan  secara  terus  menerus  akan  membentuk  loyalitas  dari  para pelanggannya (19)(5). Kepuasan pasien dapat dipengaruhi berbagai faktor yang menentukan kualitas kepuasan pada pelanggan yang terdiri dari 5 dimensi utama kelompok yaitu responsiveness yang mengacu pada tenaga pelayanan mengutamakan aspek pelayanan dalam mempengaruhi tindakan penerima pelayanan, sehingga diperlukan penjelasan yang  lengkap  serta  tepat.  Dalam  menyikapi  bentuk  mekanisme  maupun  prosedur  yang  berlaku  di  dalam  sebuah instansi  pelayanan  kesehatan. Assurance merupakan  suatu  kepastian  dari  semua  tindakan  yang  diberikan  kepada penerima, sehingga individu yang menerima pelayanan dapat merasakan aman dari berbagai tindakan yang  dapat menimbulkan  adanya  suatu  kesalahan  pada  saat  pelayanan. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  berupa  hasil  nyata  yang digunakan  oleh  penyedia  jasa  dan  digunakan  sesuai  dengan  pemanfaatan  dan  kegunaannya  dalam  suatu  proses pelayanan yang sesuai dengan harapan. Empathy dapat ditunjukkan melalui sikap pengertian dan komitmen tinggi yang  diberikan  oleh  pihak  yang  terkait  dengan  kegiatan  pemberian  pelayanan.  Dan  reliability  diartikan  sebagai kepemilikan  kemampuan  dalam  pengetahuan,  pengetahuan,  komitmen,  kerja  keras  dan  profesional  terhadap pelayanan yang telah diberikan (20).
Berdasarkan hal ini, penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan menarik untuk diteliti, untuk melihat keragaman topik di setiap jenis perpustakaan. Maka dari itu, peneliti mengambil sepuluh penelitian  berupa  jurnal  pada  sumber  atau  database  Google  Scholar,  Garuda,  serta  Sinta.  Sepuluh  penelitian  ini mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas rawat jalan di rumah sakit. Selanjtunya, artikel di kategorikan sesuai tema/topik penelitian, pertanyaan penelitian, metode penelitian, hasil, dan pembahasan penelitian berdasarkan distribusi karakteristik Jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Data Jurnal yang dianalisis
No Penulis Tema/Topik Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Setia Wiguna N, Gunawan E. (2022) Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Deskriptif Kualitatif Hasil keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rekam medis di TPPRJ sudah cukup baik

## MPPKI (Januari, 2024) Vol. 7 No. 1
2 Nahrisah P, Fahmi M. (2019) Waktu Tunggu Pendaftaran Dan Sikap Petugas Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Metode Kuantitatif dengan jenis jenis analytic dengan pendekatan cross sectional Ada hubungan waktu tunggu dan sikap petugas administrasi dengan kepuasan pasien rawat jalan di Ruang Pendaftaran RSUD dr. Zubir 3 Ratnasari D, Misnaniarti, Windusari Y. (2020) Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Metode Kuantitatif dengan pendekatan cross sectional Secara umum kualitas layanan pasien JKN Mandiri di RSUD Sekayu cukup baik pada dimensi Tangible , Responsivenes dan Assurance , sedangkan dimensi Empathy dan Reliability masih dinilai kurang. Perlu ada upaya perbaikan mutu layanan dari semua dimensi mengingat keterkaitan antara dimensi pelayanan. 4 Irawatia AD, Fannya P, Indawati L, Rumana NA. (2021) Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Deskriptif Kuantitatif Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Kartini yang diperoleh masih belum mencapai standar pelayanan minimal rumah sakit yang telah ditetapkan oleh Kepmenkes 129 tahun 2008 yaitu minimal sebesar 90% 5 Limisran. (2019) Hubungan Mutu Pelayanan Bagian Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Metode Kuantitatif menggunakan survey analitik dengan pendekatan cross sectional Persepsi responden terhadap penilaian mutu pelayanan yang ada di bagian pendaftaran pasien secara umum menunjukkan responden yang menilai baik di Rumah Sakit Kota Palembang 6 Ningsih AP, Rudiansyah. (2020) Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Bagian Tempat Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif Hasil dari pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas tempat pendaftran pasien di Sakit Umum Daerah Dokter Rubini Mempawah maka hasil yang didapatkan skor rata-rata keseluruhan berada dalam kategori cukup puas dari dimensi bukti fisik atau bukti langsung ( Tangible ) 7 Suliantoro, Fatchurahim D. (2022) Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif ada pengaruh antara pelayanan pendaftaran (X) terhadap kepuasan pasien rawat jalan (Y) di RSKIA PKU Muhammadiyah Kotagede Yogyakarta cukup baik 8 Primastuti afifah novia, Sugiarsi S, Mulyono S. (2022) Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Kepuasan pasien pada pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar yang menilai mutu pelayanan dalam kategori baik

## MPPKI (Januari, 2024) Vol. 7 No. 1
9 Purba E. (2019) Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Peneltian Deskriptif Kepuasan Pasien Pada Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di UPT Rumah Sakit Khusus Mata medan dari 30 responden yang telah diteliti, mayoritas tidak puas 10 Indriyani V, Herfiyanti L. (2021) Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rekam Medis Di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Metode Kuantitatif Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran rawat jalan RSU Bina Sehat. terdapat beberapa masalah yaitu Mutu pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran rawat jalan yang kurang maksimal, Proses antrian pendaftaran pasien rawat jalan yang cukup lama
Berdasarkan  tabel  di  atas,  rujukan  yang  dianalisis  memiliki  ragam  tema/topik  penelitian,  antara  lain  tema pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  di  pendaftaran  rumah  sakit,  tinjauan  kepuasan  pasien  pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di rumah sakit, dan  analisa tingkat kepuasan pasien di tempat pendaftaran rawat jalan rumah sakit. Kepuasan pasien adalah salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal. Adapun  5  indikator  kepuasaan  pasien  yaitu  kenyataan  ( tangibles )  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  kehandalan (reliability)  yang  berupa  suatu  kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  menangani  masalah  dengan  cepat, tanggung jawab  (responsivenes)  berupa  kesediaan  petugas  kesehatan  dalam  membantu  pasien  saat  mengalami  kesulitan, jaminan ( assurance ) berupa kemampuan dalam menjawab semua pertanyaan  pasien  perihal sakitnya, dan empati (emphaty) berupa perhatian kepada pasien (21).

## PEMBAHASAN
Penelitian ini berdasarkan tema/topik dari sepuluh rujukan yang dianalisis, metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan secara kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan ini sebagian besar digunakan secara deskripsi. Rujukan yang menggunakan pendekatan deskriptif ini hanya menggambarkan analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit yang diteliti. Adapun rujukan Setia Wiguna N, Gunawan E. (2022) menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  menganalisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Di  Tempat Pendaftaran  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Siti  Aisyah  Lubuklinggau  merupakan  penelitian  deskriptif yaitu penulis hanya menggambarkan dan menganalisa keadaan yang diperoleh dari hasil penelitian tingkat kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  ditempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan mengumpulkan data dari individu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tempat pendaftaran rawat jalan (22). Rujukan Nahrisah P, Fahmi M. (2019) menggunakan kuantitatif dengan variabel yang diteliti yaitu waktu tunggu, sikap petugas, dan kepuasan pasien rawat jalan (23).
Selain itu, rujukan Ratnasari D, Misnaniarti, Windusari Y. (2020)  meneliti mengenai kepuasan pasien dengan menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  cross  sectional  untuk  melihat  pengaruh  kualitas layanan  pasien  di  Instalasi  rawat  jalan  rumah  sakit.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  non probability  sampling  yakni  dengan  accidental  sampling.  Data  dikumpulkan  dengan  kuesioner  berskala  likert  1  5 melalui  wawancara  langsung  kepada  pasien.  Sebelum  disebarkan,  instrumen  (kuesioner)  telah  diuji  validitas  dan reliabilitas data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif berdasarkan Importance And Performance Analysis Methode (IPA) dan Gap Analysis. Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh bidang administrasi rawat jalan rumah sakit (24).
Pada  penelitian  Irawatia  AD,  Fannya  P,  Indawati  L,  Rumana  NA.  (2021)  juga  menggunakan  metode  yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan cara menyebarkan angket kepada 106 responden yang diukur pada 5 dimensi mutu pelayanan memakai model pengambilan sampel non random sampling yaitu Incidental/Convenience Sampling untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit. Dalam penelitian ini terdapat kriteria inklusi yaitu pasien rawat jalan yang sudah pernah berobat lebih dari 1 kali di Rumah Sakit Bhakti Kartini, serta mampu membaca dan menulis. Dan kriteria eksklusi yaitu pasien rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Bhakti  Kartini  yang  tidak  bersedia  menjadi  responden.  Instrumen  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket yang diisi oleh pasien. hasil data yang diperoleh dari responden diolah menggunakan  software  SPSS  (25).  Tabel  3,  pada  penelitian  Limisran.  (2019)  penelitian  ini  menggunakan  survey
analitik  dengan  pendekatan  cross  sectional.  Populasi  dalam  penelitian  ini,  yakni  pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit dengan  teknik  sampling  menggunakan  Purposive  Sampling.  Data  diambil  menggunakan  kuesioner,  ditampilkan dalam tabel dan dianalisis menggunakan uji Chi-Square. Data diolah dengan bantuan komputerisasi menggunakan uji statistik yaitu teknik univariat, analisis hubungan (bivariat) dengan analisis Chi Square dengan kemaknaan = 0,05. Penyajian data dalam bentuk tabel disertai narasi (26).
Pada penelitian Ningsih AP, Rudiansyah. (2020) dan Suliantoro, Fatchurahim D. (2022) menggunakan metode yang  sama  yaitu  Deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Kuantitatif  merupakan  suatu  penelitian  dengan berlandaskan  filsafat  positisme,  metode  ini  sering  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  sampel  tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (27). Akan tetapi ada perbedaan diantara 2 penelitian ini  yaitu  pada  penelitian  pertama  menggunakan  rancangan  penelitian  yang  penelitian  cross  sectional  atau  potong lintang, sedangkan di penelitian yang kedua dalam pengambilan sampel dengan cara mengambil dari populasi harap benar-benar  reprentative.  Agar  memperoleh  sampel  yang  representative  dari  populasi  maka  setiapsubjek  dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel (28,29).
Rujukan  Setia  Wiguna  N,  Gunawan  E.  (2022)  dalam  hasil  penelitiannya  menyatakan  bahwa  keseluruhan tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  rekam  medis  di  TPPRJ  sudah  cukup  baik.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  yang  berobat  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Siti  Aisyah Lubuklinggau kemudian sampel diambil sebanyak 100 pasien. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa (97%) tingkat kepuasan pelayanan petugas, (97%) tingkat kepuasan waktu pelayanan, (97%) tingkat kepuasan sarana dan prasarana. Hal ini sejalan dengan rujukan penelitian oleh Nahrisah P, Fahmi M. (2019) dimana Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden, teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien rawat jalan di Ruang Pendaftaran RSUD dr. Zubir Mahmud dengan p-value (Continuity Correction) 0,000 (p<0,05). Oleh karena itu, pada penelitian ini didapatkan hasil Ada hubungan waktu tunggu dan sikap petugas administrasi dengan kepuasan pasien rawat jalan di  Ruang  Pendaftaran  RSUD  dr.  Zubir.  Rujukan  Ratnasari  D,  Misnaniarti,  Windusari  Y.  (2020)  berdasarkan penelitian yang telah dilakukan secara  umum dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang telah diberikan kepada pasien JKN Mandiri di RSUD Sekayu sudah cukup baik akan tetapi hanya pada dimensi Tangible , Responsivenes dan Assurance ,  sedangkan  pada  dimensi  Empathy  dan  Reliability  masih  dinilai  kurang.  Sehingga  RSUD  Sekayu masih perlu melakukan perbaikan mutu layanan dari semua dimensi mengingat keterkaitan antara dimensi pelayanan. Dan pada rujukan penelitian yang dilakukan oleh Purba E. (2019) yaitu didapatkan hasil mendapatkan hasil mayoritas pasien menilai kurang puas. Hal ini dibuktikan dari hasil kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan dari 30 responden yang telah diteliti, mayoritas kurang puas sebanyak 13  responden  (43%),  dan  minoritas  puas  sebanyak  5  responden  (16.7%).  Sedangkan  kepuasan  pasien  pada komunikasi pendaftaran pasien rawat jalan di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan dari 30 responden yang telah diteliti,  mayoritas  kurang  puas  sebanyak  13  responden  (43.3%),  dan  minoritas  tidak  puas  sebanyak  8  responden (26.7%).  Selanjutnya,  kepuasan  pasien  pada  waktu  tunggu  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  UPT  Rumah  Sakit Khusus Mata Medan dari 30 responden yang telah diteliti, mayoritas tidak puas sebanyak 15 responden (50%), dan minoritas puas sebanyak 3 responden (10%). Dari hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada penelitian ini masih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di rumah sakit tersebut, maka dari itu rumah sakit harus melakukan perbaikan pelayanan untuk keberlangsungan rumah sakit (30).
Pada rujukan Irawatia AD, Fannya P, Indawati L, Rumana NA. (2021)  berdasarkan hasil analisis yang t elah dilakukan didapatkan hasil mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di Rumah  Sakit  Bhakti  Kartini  yaitu  pada  dimensi  kehandalan  (reliability)  kepuasan  pasien  sebesar  81,1%, ketidakpuasan  pasien  sebesar  18,9%.  Sedangkan  pada  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  kepuasan  pasien sebesar  84,9%,  ketidakpuasan  pasien  sebesar  15,1%.  Pada  dimensi  jaminan  ( assurance )  kepuasan  pasien  sebesar 84%,  ketidakpuasan  pasien  sebesar  16%.  Dan  pada  dimensi  empati  (emphaty)  kepuasan  pasien  sebesar  79,2%, ketidakpuasan  pasien  sebesar  20,8%.  Pada  dimensi  bukti  fisik  ( tangibles )  kepuasan  pasien  sebesar  82,1%, ketidakpuasan  pasien  sebesar  17,9%.  Berdasarkan  hasil  penelitian  khusunya  untuk  kepuasan  pasien  secara keseluruhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Kartini tahun 2021, didapatkan bahwa yang menyatakan puas sebanyak 83% dan yang menyatakan tidak puas 17%, Sehinnga dapat  ditarik  kesimpulan  hasil  ini  diketahui  tidak  mencapai  standar  minimal  pelayanan  rumah  sakit  yang  telah ditetapkan oleh menteri kesehatan. Diharapkan pihak rumah sakit agar meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
Pada rujukan penelitiang yang dilakukan oleh Limisran. (2019) yaitu diketahui pada mutu pelayanan masih ada  yang  belum  mampu  terpenuhi,  yaitu  pada  dimensi  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati.  Sehingga  dengan mengetahui karakteristik pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan di bagian pendaftaran dari kepuasan  pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit  di  Palembang,  diharapkan  pimpinan  Rumah  Sakit  mampu  untuk selalu
meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  berdampak  pada  kepuasan  pasien.  Diharapkan  ddengan  adanya  peningkatan mutu  pelayanan  di  bagian  pendaftaran  rawat  jalan  Rumah  Sakit  di  Palembang  akan  meningkatkan  pula  jumlah kunjungan rawat jalan, karena tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdampak pada meningkatnya kunjungan rawat jalan di setiap rumah sakit. Rujukan dari penelitian Ningsih AP, Rudiansyah. (2020) didapatkan hasil kesimpulan yang telah diperoleh berdasrkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas tempat pendaftran pasien  di  Sakit  Umum  Daerah  Dokter  Rubini  Mempawah  yaitu  hasil  yang  didapatkan  ditarik  skor  rata-rata keseluruhan sebesar 3,31 yang artinya hal ini masuk dalam kategori cukup puas dari dimensi bukti fisik atau bukti langsung ( Tangible ).
Selanjutnya, pada rujukan penelitian oleh Suliantoro, Fatchurahim D. (2022) dapat disimpulkan ada pengaruh antara  pelayanan  pendaftaran  (X)  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  (Y)  di  RSKIA  PKU  Muhammadiyah Kotagede Yogyakarta sebesar 0,525.  Hal ini sejalan dengan rujukan penelitian yang dilakukan oleh Primastuti afifah novia, Sugiarsi S, Mulyono S. (2022) yaitu berdasarkan penelitian didapatkan hasil menilai kepuasan pasien puas sebanyak 84 responden (84%) dan yang  menilai kepuasan pasien kurang puas sebanyak 16 responden (16%) atau pada pasien yang telah melakukan penilaian mutu pelayanan baik sebanyak 95 responden (95%) dan yang menilai kurang baik sebanyak 5 reponden (5%). Sehingga dapat ditarik kesimpulan jika terdapat hubungan mutu pelayanan dengan  kepuasan  pasien  pada  pendaftaran  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  (31).  Terakhir  rujukan  dari  penelitian  dari Indriyani  V,  Herfiyanti  L.  (2021)  bahwa  Kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  rekam  medis  di  bagian pendaftaran rawat jalan RSU Bina Sehat. terdapat beberapa masalah yaitu Mutu pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran rawat jalan yang kurang maksimal, Proses antrian pendaftaran pasien rawat jalan yang cukup lama (32).
Berdasarkan analisis tema/topik penelitian, metode penelitian, dan hasil penelitian dari sepuluh rujukan di atas, memperlihatkan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, terutama faktor pelayanan petugas pendaftaran di rawat jalan. Dari 5 indikator kepuasan pasien yaitu kenyataan ( tangibles ) berupa tampilan fasilitas fisik  rumah  sakit,  kehandalan  ( reliability )  berupa  kemampuas  petugas  kesehatan  khusunya  di  bagian  pendaftaran dalam  menangani  masalah  secara  cepat,  tanggung  jawab  ( responsiveness )  merupakan  kesediaan  petugas  dalam membantu  pasien  saat    mengalami  kesulitan  seperti  saat  melakukan  pendaftaran,  jaminan  ( assurance )  suatu kemampuan  petugas  dalam  menjawab  segala  pertanyaan  pasien  perihal  semua  informasi  ,  dan  empati  ( emphaty ) adalah suatu bentuk perhatian kepada pasien  memiliki peran penting dalam  memenuhi kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit dapat diteliti menggunakan ragam metode penelitian, kualitatif, kuantitatif, atau mix methods dengan subjek penelitian sendiri, pengguna, atau pustakawan di perpustakaan. Hal ini menandakan bahwa penelitian mengenai kepuasan pasien ini terus dikembangkan seiring bertambahnya fasilitas kecanggihan dalam pendaftaran. Adapun hasil penelitian delapan rujukan ini, memiliki hasil yang beragam sesuai metode penelitian dan teori yang digunakan. Semua hasil penelitian pada  sepuluh  rujukan  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  kebanyakan  sudah  memenuhi  standar capaian yang ada, akan tetapi masih ada hal yang tetap perlu diperhatikan bahkan diperbaiki.

## KESIMPULAN
Penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit pada database Google Scholar, Garuda, dan Sinta ini merupakan penelitian yang banyak diteliti di beragam perpustakaan. Sesuai tema/topik  penelitian,  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas  pendafataran  rawat  jalan  di  rumah  sakit  juga merupakan penelitian bidang kesehatan serta perguruan tinggi. Adapun analisis metode penelitian, kepuasan pasien terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  di  rumah  sakit  banyak  diteliti  menggunakan  metode  kualitatif  dan kuantitatif.  Sepuluh  rujukan  yang  dianalisis  memiliki  hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  semua  hasil penelitian pada sepuluh rujukan menyatakan bahwa kepuasan pasien di rumah sakit kebanyakan sudah memenuhi standar capaian yang ada.

## SARAN
Berdasarkan semua artikel penelitian  kepuasan pasien di rumah sakit kebanyakan sudah memenuhi standar capaian yang ada, akan tetapi masih ada hal yang tetap perlu diperhatikan bahkan diperbaiki.  Berdasarkan hal ini, penelitian  mengenai  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  di  rumah  sakit  dapat dikembangkan lebih lanjut dengan meneliti penelitian terhadap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit pada database nasional dan internasional menggunakan systematic literature review dengan jumlah penelitian yang banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Undang-Undang  RI  NO  44  Tahun  2009.  J  Hum  Dev  [Internet].  2009;6(1):1–22.  Available  from: http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/development/the-world-
economy_9789264022621- en#.WQjA_1Xyu70%23page3%0Ahttp://www.sciencemag.org/cgi/doi/10.1126/science.1191273%0Ahttps: //greatergood.berkeley.edu/images/application_uploads/Diener-Subje
2. Herlambang  S.  Manajemen  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Cetakan  I.  Yogyakarta:  Gosyen  Publishing; 2016. 189 p.
3. Kemenkes RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008. Vol.  ا49, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 2008. p. 69–73.
4. Maulidah T. Mutu Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. 2019;3(4):601–11.
5. Octaviasuni S, Wulan RW. Kualitas Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Provinsi Jawa Barat: Literature Review. J Kesehat. 2022;20(2):656–64.
6. Nurcahyanti  E.  Studi  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Unit Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bhakti Dharma Husada. J Manaj Kesehat Yayasan RSDr Soetomo. 2017;3(1):8.
7. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC; 2010.
8. Matsubara C, Green J, Astorga LT, Daya EL, Jervoso HC, Gonzaga EM, et al. Reliability tests and validation tests of the client satisfaction questionnaire (CSQ-8) as an index of satisfaction with childbirth-related care among Filipino women. BMC Pregnancy Childbirth. 2013;13:1–9.
9. Iman AT. Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality Assurance . Jakarta: Kemenkes RI; 2017.
10. Anfal A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. 2018;
11. Astari    dewanti  widya,  Noviantani  A,  Simanjuntak  R.  Artikel  Penelitian  Kepuasan  Pasien  terhadap  Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. 2021;03:34–8.
12. Fiani  EO,  Pujihastuti  A,  Karanganyar  PT.  Deskripsi  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Waktu  Tunggu Pendaftaran di TPPRJ Description of Influencing Factors Waiting Time for Registration at TPPRJ Prodi D3 RMIK  STIKes  Mitra  Husada  Karanganyar  (  TPPRJ  )  atau  yang  sering  disebut  loket  dalam  pelayanan  ke. Indones J Heal Inf Manag ( IJHIM ). 2021;1(2).
13. Tominanto, Maryati W. SISTEM INFORMASI BERBASIS FINGERPRINT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN. 2013;3(2):12–24.
14. SUHARDI  SA.  Analisis  Pengolahan  Mutu  Pelayanan  Administrasi  Loket  Pendaftaran  Pasien  di  Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kab.Sinjai Tahun 2021. 2022;
15. Dewi  AR,  Adnan  M.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Petugas  Pendaftaran  Dengan  Kepuasan  Pasien  Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Aikmel Tahun 2022 The. Nusadaya J Multidiciplinary Stud. 2022;1(2):7–12.
16. Rahayu    ayu  hendrati,  Antika    wiwin  tri.  Tinjauan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Bpjs  Di  Bagian  Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Tni Au Dr. M. Salamun Bandung. 2022;16(1).
17. Ford E. Tell me your story: Narrative inquiry in LIS research. Coll Res Libr. 2020;81(2):235–47.
18. Frandsen TF, Sørensen KM, Anne AML. Library stories: a systematic review of narrative aspects within and around libraries. J Doc. 2021;77(5):1128–41.
19. Kuntoro W, Istiono W. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. 2017;2(1).
20. Damayanti  W.  Kualitas  pelayanan  rawat  jalan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Cicalengka  Kabupaten Bandung Tahun 2020. 2020;
21. Nursalam. Manajemen Keperawatan. Edisi IV. Jakarta Selatan: Salemba Medika; 2018.
22. Setia Wiguna N, Gunawan E. Analisa Tingkat Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah Lubuklinggau. Cerdika J Ilm Indones. 2022;2(2):275–80.
23. Nahrisah  P,  Fahmi  M.  Hubungan  Waktu  Tunggu  Pendaftaran  Dan  Sikap  Petugas  Administrasi  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. 2019;6(1):5–10.
24. Ratnasari D, Misnaniarti, Windusari Y. Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Sekayu Tahun 2019. 2020;5(2).
25. Irawatia AD, Fannya P, Indawati L, Rumana NA. Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Bhakti Kartini Tahun 2021. J Ilm Kedokt Dan Kesehat [Internet]. 2022;1(1):36–41. Available from: http://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/klinik/article/view/163
26. Limisran. Hubungan Mutu Pelayanan Bagian Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Palembang. 2019;XI(1):39–45.
27. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT. Alfabet; 2016.
28. Ningsih AP, Rudiansyah. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Bagian Tempat Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan (TPPRJ) di RSUD Rubini Mempawah. Jupermik. 2020;3:10–3.
29. Suliantoro,  Fatchurahim  D.  Pengaruh  Pelayanan  Pendaftaran  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di RSKIA PKU Muhammadiyah KotaGede Yogyakarta. 2022;15(1):64–73. Available from: http://jurnal.amayogyakarta.ac.id/index.php/albama
30. Purba E. Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Upt Rumah Sakit Khusus Mata Medan Tahun 2019. J Ilm Perekam dan Inf Kesehat Imelda. 2019;4(1):573–80.
31. Primastuti  afifah novia, Sugiarsi S, Mulyono S. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan  Pendaftaran  Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Husada  Karanganyar.  Indones  J  Heal  Inf Manag. 2022;2(2):1.
32. Indriyani  V,  Herfiyanti  L.  Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Rekam  Medis  di  Bagian Pendaftaran Rawat Jalan RSU Bina Sehat. Cerdika J Ilm Indones. 2021;1(7):882–92.