## KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BPPT) KOTA BANDUNG
Oleh
Irvan Arif Kurniawan Prodi Ilmu Administrasi Negara Universitas Islam Syekh-Yusuf Email : iakurniawan@unis.ac.id

## Abstrak
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Bandung merupakan Lembaga yang  menyelenggarakan  pelayanan  perizinan  satu  pintu  khususnya  pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) di Kota Bandung. Pelayanan IMB di BPPT Kota Bandung dilakukan secara terpadu dengan melibatkan dinas terkait. Pelayanan IMB di Kota Bandung merupakan pelayanan yang paling banyak diajukan oleh masyarakat.  Oleh  karena  itu  didalam  pelaksanaanya  perlu  memperhatikan kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  publik  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi SERVQUAL  ( Service  Quality )  yaitu  dimensi tangible ,  dimensi reliability ,  dimensi responsiveness , dimensi assurance , dan dimensi emphaty . Metode deskriptif dipilih untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  IMB  di  BPPT  Kota  Bandung  dari  lima dimensi  SERVQUAL.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  dimensi tangible , dimenasi reliability ,  dimensi responsiveness ,  dimensi assurance ,  dan  dimensi emphaty telah  diterapkan  dalam  pelayanan  IMB.  Dari  kelima  dimensi  tersebut perlu  didukung  oleh  teknologi  informasi  yang  memadai  agar  pelayanan  izin mendirikan  bangunan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, khususnya pada dimenasi responsiveness .
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Izin Mendirikan Bangunan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empahty .

## Abstract
The  Bandung  City  Integrated  Licensing  Service  Agency  (BPPT)  is  an  institution  that provides  one-stop  licensing  services,  especially  building  construction  permit  (IMB) services  in  Bandung  City.  IMB  services  at  BPPT  City Bandung  are  carried  out  in  an integrated manner by involving related agencies. IMB services in the city of Bandung are the services most proposed by the public. Therefore, in its implementation, it is necessary to pay attention to the quality of service. The quality of public services can be seen from the  five  dimensions  of  SERVQUAL  (Service  Quality),  namely  the  tangible  dimension, the reliability dimension, the responsiveness dimension, the assurance dimension, and the
empathy  dimension.  The  descriptive  method  was  chosen  to  analyze  the  quality  of  IMB services at BPPT Bandung City from the five dimensions of SERVQUAL. The results of this  study  indicate  that  the  tangible  dimensions,  dimension  reliability,  dimensional responsiveness, dimensional assurance, and empathy dimensions have been implemented in IMB services. Of the five dimensions, it is necessary to support adequate information technology so that building services can improve the quality of public services, especially in the dimension of responsiveness.
Keyword  : Service  Quality,  Building  permit,  Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, and, Empahty.

## A. PENDAHULUAN
Keberadaan  layanan  terpadu  merupakan  solusi  yang  dapat  ditawarkan dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  publik.  Selain  itu  pelayanan terpadu  satu  pintu  dapat  menjadi  faktor  pendorong  dalam  menarik  investor untuk  berinvestasi.  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  merupakan penyelenggara  kegiatan  perizinan  dan  non  perizinan  yang  ada  disetiap kabupaten/kota  dan  provinsi  mendapatkan  wewenang  dari  instansi  yang memiliki  wewenang  dalam  proses  perizinan  mulai  dari  tahap  permohonan hingga tahap terbitnya dokuman yang diproses dalam satu tempat yang sama. 1 Saat ini telah banyak daerah kabupaten/kota yang mendirikan layanan terpadu, baik yang berfokus pada layanan Perizinan dan atau non perizinan.
Diterbitkannya  Permendagri  No  24  tahun  2006  tentang  Pedoman Pendirian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)  sebagai penjabaran Inpres No 3 tahun  2006  merupakan  bagian  dari  upaya  mencapai  peningkatan  kualitas layanan  publik. 2 Telah  disadari  pelayanan  publik  yang  selama  ini  dikenal  oleh masyarakat  adalah  pelayanan  yang  berbelit-belit.  Amat  sulit  untuk  memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik.
Ada  berbagai  macam  jenis  pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada masyarakat,  salah  satunya  pelayanan  izin  mendirikan  bangunan  (IMB). Pelayanan izin mendirikan bangunan atau IMB, merupakan pelayanan perizinan yang  paling  banyak  diajukan  oleh  masyarakat.  Jumlah  pelayanan  IMB  pada tahun 2014 di BPPT Kota Bandung mencapai 4580 ajuan 3 . Mayoritas dari jumlah ajuan  izin  tersebut  digunakan  untuk  keperluan  pembangunan  rumah  tinggal. Berdasarkan  hasil  dari  obeservasi,  kelengkapan  surat  keterangan  IMB  juga dijadikan sebagai salah satu syarat pengajuan pinjaman kredit ke bank.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  peneliti  dari  lapangan  sebanyak  74% pengajuan IMB untuk keperluan  rumah tinggal. Sisanya  IMB digunakan untuk
1 Undang-Undang No 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal
2 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
3 Hasil olahan data peneliti di BPPT Kota Bandung (per 21 Januari 2015)
keperluan  kantor  1%,  toko  11%,  rumah  tinggal  toko  8%,  rumah  tinggal  kantor 3%,  pabrik  1%,  rubah  fungsi  bangunan  1%  dan  untuk  keperluan  UMKM  1%. Data tersebut dapat dilihat pada gambar diagram berikut ini :

## Diagram 1.1 Persentase Jumlah Kegunaan IMB
Sumber : Hasil olahan peneliti tahun 2015
Pelayanan IMB di BPPT Kota Bandung yang dilakukan melalui pelayanan terpadu  satu  pintu  (PTSP)  hanya  bersifat  administratif.  Ini  artinya  pelayanan IMB  dapat  dilakukan  di  BPPT  Kota  Bandung  apabila  seluruh  berkas  telah memenuhi  persyaratan.  Setelah  memenuhi  persyaratan  yang  diminta  maka proses pelayanan IMB akan dilakukan selama 19 – 60 hari kerja 4 . Didalam proses pelayanan IMB, BPPT Kota Bandung melakukan koordinasi dengan dinas teknis terkait  seperti  Dinas  Tata  Ruang  dan  Cipta  Karya,  Bappeda,  dan  Badan Lingkungan Hidup. Didalam proses pelayanan IMB, memerlukan berbagai surat rekomendasi dari dinas-dinas teknis  tersebut. Dari uraian diatas, maka peneliti tertarik  untuk  mengkaji  kualitas  pelayanan  perizinan  IMB  di  Badan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPPT) Kota Bandung.
Berdasarkan  hasil  penelitian  disertasi  dari  William  Agustinus  A.  (2012) yang  berjudul  Implementasi  Kebijakan  Pemberian  Izin  Mendirikan  Bangunan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Manado. 5 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  implentasi kebijakan pemberian izin mendirikan bangunan yang  untuk  selanjutnya  diharapkan  memperoleh  konsep  baru  bagi
4 http://www.boss.or.id/index.php?option=com_content&view=article&id=87&Itemid=114
5 Areros, William Agustinus. 2012. Implementasi Kebijakan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bandung: Universitas Padjadjaran.
1% 11% 74% 8% 3%  1% 1% 1% Kantor Toko Rumah Tinggal Rumah Tinggal Toko Rumah Tinggal Kantor Pabrik
Rubah Fungsi
UMKM
pengembangan  ilmu  administrasi  publik. 6 Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa implementasi kebijakan pemberian izin mendirikan bangunan oleh BPPT Kota  Manado  belum  berjalan  sebagaimana  kebijakan  secara  efektif  bila  dilihat dari  sisi  organisasi,  interpretasi  dan  aplikasi. 7 Belum  berjalannya  implementasi kebijakan diakibatkan oleh keterbatasan sumber daya manusia dan fasilitas fisik yang  dimiliki,  tidak  terlaksananya  fungsi  pengawasan  di  lapangan  terhadap bangunan  yang  tidak  memiliki  IMB,  serta  masih  adanya  masyarakat  yang mengurus  IMB  setalah  bangunannya  selesai  didirikan  dan  tidak  berjalannya fungsi koordinasi antar instansi terkait. 8

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Konsep  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  pula  melalui  “ consumer behavior ”  (perilaku  konsumen)  yaitu  suatu  prilaku  yang  dimainkan  oleh konsumen  dalam  mencari,  membeli,  menggunkan  dan  mengevaluasi  suatu produk  pelayanan  yang  diharapkan  dapat  memuaskan  kebutuhannya (Schiffman-Kanuk, 1997:7). 9 Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi  atau  tidak  mengkonsumsi  suatu  barang/jasa  dipengaruhi  oleh berbagai  faktor  antara  lain  adalah  persepsinya  terhadap  kualitas  pelayanan. Pengertian  tentang  kualitas  pelayanan  terfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pengguna  layanan  serta  ketetapan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna layanan. Kemudian Heizer dan Render (1993:734),  menambahkan  kualitas  adalah  derajat  sejauh  mana  produk memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya.  Kualitas  pada  dasarnya  terkait  dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu  sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  dapat berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  atau melebihi  harapan  (Tjiptono,  1990:14).  Dari  definisi  tersebut  dapat  dikatakan kualitas  pelayanan  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan dalam mengimbangi harapan pelanggan. 10
Parasuraman  dkk.  (1988:21)  mengemukakan  bahwa  didalam  mengukur kualitas  pelayanan  publik  terdapat  lima  dimenasi  kualitas  pelayanan  publik
6 Ibid
7 Ibid
8 Ibid
9 Schiffman-Kanuk 1997. Consumer Behaviour. Fifth Edition. New York, USA. Prentice hall. International Edition. Inc.
10 Tjiptono, Fandi.1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Preception and Expectation. New York: The Free Press.
yang  disebut  SERVQUAL  ( Service  Quality ).  Kelima  dimensi  yang  disebut SERVQUAL terdiri dari : 11
1)  Tangibles  (bukti  langsung),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2)  Reliability  (kehandalan),  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan.
3)  Responsiveness (daya tangkap), keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4)  Assurance  (jaminan),  kemampuan,  kesopanan,  dan  para  staf  dapat dipercaya, dan percaya diri.
5)  Emphaty  (empati),  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, perhatian individu dalam memahami kebutuhan pelanggan. (Parasuraman dkk, 1988:21)

## 2. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB)  merupakan  suatu  produk  hukum  yang berisi persetujuan atau perizinan yang dikerluarkan oleh kepala daerah setempat kepada  pemilik  bangunan  yang  ingin  membangun,  merobohkan, menambah/mengurangi  luas,  atau  merenovasi  suatu  bangunan 12 .  Setiap bangunan  gedung  harus  memenuhi  persyaratan  administratif  dan  persyaratan teknis sesuai dengan fungsi bangunan gedung. Setiap bangunan  gedung  harus memenuhi persyaratan administratif yang meliputi :
a) Status hak atas tanah, dan/atau izin pemanfaatan dari pemegang hak tanah;
b)  Status kepemilikan bangunan gedung; dan
c)  Izin mendirikan bangunan gedung

## 3. Pengertian Badan
Didalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah pasal  2  ayat  1  disebutkan,  bahwa  dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan masyarakat  di  bidang  perijinan  dibentuk  unit  pelayanan  perijinan  terpadu dengan sebutan badan atau kantor. Badan atau Kantor tersebut kedudukannya berada dibawah kepala daerah melalui sekretaris daerah seperti yang dijelaskan didalam  pasal  3  ayat  1. Didalam  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  20 Tahun  2008  pasal  7  ayat  1  disebutkan,  bahwa  :  Besaran  organisasi  Badan
11 Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985), 41-50.
12 https://id.wikipedia.org/wiki/Izin_Mendirikan_Bangunan
dan/atau  Kantor  ditetapkan  berdasarkan  klasifikasi  besaran  organisasi perangkat daerah 13 .
Badan  merupakan  unsur  penyelenggaraan  pemerintah  daerah.  Badan dipimpin  oleh  seorang  Kepala  Badan,  dan  Kepala  Badan  dalam  menjalankan tugasnya berkedudukan di bawah dan tanggung jawab kepada Gubernur (atau Bupati/Walikota) melalui Sekretaris Daerah. Pada Badan daerah dapat dibentuk Unit  Pelakasana  Teknis  tertentu  untuk  melaksanakan  kegiatan  teknis operasional/dan atau penunjang 14 .

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  izin  mendirikan bangunan  di  Badan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (BPPT)  Kota  Bandung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Di dalam penelitian ini, penulis  mendeskrisipkan  kualitas  pelayanan  izin  mendirikan  bangunan  (IMB) yang dilaksanakan oleh BPPT Kota Bandung secara deskriptif. Metode penelitian deskriptif ini menggambarkan atau mendeskripsikan sejumlah fakta dilapangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di BPPT Kota Bandung. 15

## D. PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menggambarkan  kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Kota Bandung berdasarkan  5 (lima) dimensi yang terdiri dari, dimensi  tangible,  dimensi reliability ,  dimensi responsiveness ,  dimensi assurance , dan  dimensi emphaty .  Masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan  publik  ini memiliki  indiaktor  yang  bervariasi.  Kualitas  pelayanan  IMB  di  BPPT  Kota Bandung  akan  di  gambarkan  berdasarkan  indikator  yang  digunakan  secara kualitatif.

## 1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Kenyamanan fisik gedung merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Sarana  fisik  gedung  merupakan  wadah organisasi  dalam  menjalankan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat.  Sarana fisik gedung juga harus didukung oleh sarana penunjang seperti sarana parkir yang mencukupi. Dan sarana ibadah untuk pengguna layanan yang beragama muslim.  Berdasarkan  dari  hasil  observasi  dilapangan  kondisi  gedung  kantor BPPT  Kota  Bandung  terasa  nyaman.  Kondisi  ruangan  pelayanan  perizinan
13 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008
14 Peraturan Pemerintah No. 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah
15 Peramesti, Ni Putu Depi Yulia. (2017) Penerapan Prinsip-Prinsip Good
Environmental Governance dalam Pengelolaan Ruang Terbuka Hijau Di Kota Administrasi Jakarta Selatan. Dalam Jurnal MP (Manajemen Pemerintahan) : Vol.4, No.1 - Juni 2017 diakses dari http://ejournal.ipdn.ac.id/JMP/issue/view/52
terasa  sejuk.  Ditambah  adanya  tanaman  hias  didalam  ruangan,  membuat suasana  ruangan  menjadi  lebih  segar.  Gedung  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Bandung merupakan gedung bersama dengan Dinas Tata Kota dan Cipta Karya (DISTRACIP) Kota Bandung. Dimana  kantor BPPT Kota Bandung  berada  di  lantai  1,  dan  kantor  DISTARCIP  Kota  Bandung  berada  di lantai  2.    Adapun  fasilitas  penunjang  pelayanan  perizinan  di  BPPT  Kota Bandung terdiri dari 1 buah masjid dan lahan parkir kendaraan.  Kantor BPPT Kota  Bandung  berada  dalam  satu  kompleks  dengan  dinas  teknis,  khususnya perizinan  IMB  seperti  DISTARCIP  Kota  Bandung  dan  Dinas  Bina  Marga Kota Bandung. Sehingga dapat memudahkan koordinasi dalam pelayanan perizinan IMB.
Untuk  menjaga  dan  memerlihara  kebersihan,  BPPT  Kota  Bandung  telah meanggarkan  alokasi  dana  kebersihan  sebesar  Rp.267.825.000,00 16 .  Sejak  tahun 2012,  BPPT  Kota  Bandung  menganggarkan  dana  untuk  penyediaan  jasa kebersihan  kantor.  Kebersihan  merupakan  syarat  mutlak  dalam  menjalankan pelayanan  publik  kepada  masyarakat.  Masyarakat  akan  nyaman  apabila penyelenggara  pelayanan  publik  dapat  memberikan  fasilitas  fisik  yang  bersih. Didalam  pengertiannya,  kebersihan  adalah  keadaan  bebas  dari  kotoran, termasuk diantaranya debu, sampah, dan bau 17 .
Kecukupan  ruangan  pelayanan  sangat  diperlukan  dalam  menunjang kelancaran  pelayanan  publik.  Setiap  ruangan  memiliki  fungsinya  masing- masing. BPPT Kota Bandung memiliki dari 28 ruangan yang terdiri dari 18 :
No  Nama Ruangan No  Nama Ruangan 1 Ruang  Hall  dan  Ruang Tunggu 16 Sub  Bagian  Pengolahan Data Non Usaha 2 Bank BJB 17 Kabid Non Usaha 3 BPR 18 Kabid Usaha 4 Ruang  Loket  Informasi  dan Pengaduan 19 Sub  Bagian  Pengolahan Data Usaha 5 Ruang Tunggu 20 Arsip  &  Pengoahan  Data Usaha 6 Ruang Tunggu VIP 21 Kepala Badan 7 Ruang  Lokat  Pelayanan Non Usaha 22 Staf Tata Usaha 8 Loket Pelayanan Usaha 23 Sub  Bagian  Keuangan  & Kepegawaian
16 Laporan Akuntabilitas Kinerja Intansi Pemerintah (LAKIP) BPPT Tahun 2012 hal 7
17 http://id.wikipedia.org/wiki/Kebersihan
18 Company Profile BPMPPT Kota Bandung
9 Sub  Bagian  Pelayanan  Non Usaha 24 Sekretaris Badan 10  Sub Bagian Pelayanan Usaha 25 Penomoran 11  Sub  Bagian  Informasi  dan Pengaduan 26 Ruang Rapat 12  Verivikasi 27 Fungsional 13  Tim Teknis 28 Area Service 14   Ruang Briefing 15  Ruang  Pengolahan  Data Non Usaha
Sumber : Company Profile BPMPPT Kota Bandung
Didalam  kualitas  pelayanan,  ketersedian  perlengkapan  peralatan merupakan  sarana  pendukung  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pelanggan secara  optimal  dan  memenuhi  harapan  masyarakat.  BPPT  Kota  Bandung menyediakan  sarana E-Kiosk berbasis  website  sebagai  sarana  penunjang transparansi  pelayanan  yang  dilengkapai  dengan scan  barcode . 19 BPPT  Kota Bandung menyediakan monitor khusus berupa layar sentuh ( touchscreen ) untuk membantu  masyarakat  dalam  mempermudah  akses  layanan  informasi,  mulai dari  persyaratan  dan  prosedur  perizinan  sampai  disposisi  berkas  pengajuan IMB.  Masyarakat  dapat  melakukan  pengecekan  disposisi  berkas  pengajuan melalui scan barcode pada nomor regritrasi pada formulir pendafataran. Dengan menggunakan  layanan E-Kiosk di  BPPT  Kota  Bandung,  masyarakat  dapat dengan mudah memantau disposisi berkas dokumen pengajuan IMB.
Kualitas  pelayanan  tidak  hanya  melakukan  proses  administrasi  saja, tetapi  juga  perlu  memperhatikan  penampilan.  Hal  ini  dikarenakan  petugas layanan  merupakan front  office yang  menjadi  cerminan  dari  sebuah  kualitas pelayanan,  karena  berhadapan  langsung  dengan  masyarakat.  Untuk membangun  image  atau  persepsi  masyarakat  mengenai  pelayanan  perizinan, BPPT  Kota  Bandung  menyediakan  seragam  tersendiri  yang  berbeda  dengan SKPD  lainnya.  Seragam  petugas  layanan  disediakan  untuk  memberikan  citra positif  dan  mendekatkan  dengan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan. Seragam  tersebut  didesain  seperti  karyawan  kantoran  pada  umumnya,  seperti menggunakan  celana  bahan,  kemeja  lengan  panjang  dan  dasi  untuk  pria,  dan blazer  pada  wanita.  Khusus  pada  hari  tertentu  petugas  layanan  menggunakan batik.
Ketersediaan  dan  pengguna  formulir  layanan  di  BPPT  Kota  Bandung lebih mudah. Walaupun masih dirasakan sulit oleh beberapa responden. Untuk mempermudah layanan perizinan di BPPT Kota Bandung yang meliputi syarat dan  prosedur  layanan  perizinan,  BPPT  Kota  Bandung  membagi  bidang
19 http://49.236.220.101/e-kiosk/ diakses pada tanggal 30/04/20152015
pelayanan perizinan kedalam 4 bidang, yaitu, Bidang I, Bidang II, Bidang III, dan Bidang  IV.    Masing-masing  bidang  melayani  beberapa  pelayanan  perizinan. Masing-masing perizinan memiliki kententuan persyaratan yang harus dipenuhi oleh  para  pemohon  izin.  Adapun  Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB)  masuk kedalam Bidang II bersama Izin Lokasi, dan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah.
Dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik ( good governance ) dapat dilihat dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari bukti fisik  ( tangible )  yang  meliputi  kenyamanan  fisik  gedung,  kerapihan  dan kebersihan  ruangan  pelayanan,  kecukupan  ruangan  pelayanan,  kelengkapan peralatan pelayanan, penampilan petugas layanan, sikap para petugas layanan, dan  ketersediaan  pengisian  dan  pengguna  formulir  layanan  mudah.  Ketujuh indikator tangible tersebut berdampak langsung kepada kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Sehingga dapat dikatakan dimensi tangible sangat mempengaruhi kualitas pelayanan.

## 2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Didalam menjalankan penyelenggaraan pelayanan publik perlu memiliki standar  pelayanan  yang  baku.  Standar  pelayanan  terpadu  satu  pintu  di  BPPT Kota Bandung mengacu kepada Peraturan Walikota Bandung Nomor 300 Tahun 2013  tentang  Tugas  Pokok,  Fungsi,  Uraian  Tugas  dan  Tata  Kerja  Badan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota  Bandung    untuk  untuk  pelaksanaan  tugas. Sedangkan untuk pendelegasian wewenang pendatanganan dan penerbitan izin diserahkan  kepada  ketua  BPPT  Kota  Bandung  sesuai  Keputusan  Walikota Bandung Nomor : 503/Kep. 1172-Bag. ORPAD/2013 20 .
BPPT  Kota  Bandung  memiliki  wewenang  tertingi  dalam  menerbitkan perizinan. BPPT Kota Bandung dapat memberikan izin sesuai dengan ketentuan Peraturan  Walikota  Bandung  Nomor  1171  Tahun  2013  pasal  4  dan  Keputusan Walikota  Bandung  Nomor  :  503/Kep.  1172-Bag.  ORPAD/2013  diktum  kedua. Secara  kelembagaan,  BPPT  Kota  Bandung  juga  melibatkan  tim  teknis  dalam melakukan  verivikasi  perizinan.  Untuk  kelancaran  koordinasi  pelayanan perizinan,  struktur  BPPT  Kota  Bandung  mengacu  kepada  Peraturan  Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008.
Didalam pelaksanaannya, BPPT Kota Bandung melakukan berkoordinasi dengan  tim  teknis  yang  menangani  perizinan  terkait.  Dalam  hal  ini  tim  teknis IMB adalah DISTARCIP Kota Bandung. DISTRACIP Kota Bandung merupakan dinas yang memiliki wewenang didalam perizinan bangunan di Kota Bandung. Hal  ini  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  20  Tahun  2008 pasal  10  ayat  2 21 .  DISTARCIP  sebagai  tim  teknis  yang  melakukan  verivikasi
20 Keputusan Walikota Bandung Nomor : 503/Kep. 1172-Bag. ORPAD/2013 tentang Pendelegasian Sebagian Wewenang Pendantanganan Perizinan Dari Walikota Bandung Kepada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bandung.
21 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan TataKerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu Di Daerah.
persyaratan  administrasi  IMB  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Pekerjaan Umum  Nomor  29/PRT/M/2006  tentang  Pedoman  Persyaratan  Teknis  Izin Mendirikan Bangunan Gedung 22 .
Adapun  tahapan  yang  harus  dilalui  oleh  pemohon  dalam  memperoleh IMB di BPPT Kota Bandung adalah sebagai berikut :
1. Pemohon  mencari  informasi  mengenai  perizinan  IMB  di  loket informasi.
2. Mengisi formulir dan melengkapi persyaratan.
3. Membuat  Keterangan  Rencana  Kota  (KRK)  di  DISTARCIP  Kota Bandung.
4. Melakukan  pendaftaran  di  BPPT  Kota  Bandung  melalui  loket pendaftaran. Setelah lengkap mendapatkan nomor resi.
5. Setelah  berkas  lengkap  dan  mendapatkan  nomor  resi,  berkas persyartan  administrasi  masuk  kedalam  pengolahan  dan  penerbitan selama satu hari kerja.
6. Kemudian  berkas  persyaratan  diserahkan  kepada  DISTARCIP  untuk dilakukan pemerikasaan lapangan maksimal selama 7 hari kerja.
7. Bila  sudah  sesuai  berkas  diserahkan  kembali  ke  BPPT  Kota  Bandung untuk dilakukan pencetakan izin dan perhitungan SKRD selama satu hari kerja.
8. Penandatangan  berkas  oleh  kepada BPPT  Kota  Bandung  selama  satu hari kerja.
9. Dilakukan  penomoran  &  pengarsipan  oleh  secretariat  badan  selama satu hari kerja.
10. Penyerahan  berkas  izin  dan  SKRD  (Surat  Keterangan  Restribusi Daerah) kepada pemohon
11. Melakukan pembayaran melalui loket pembayaran di Bank.
12. Menyerahkan bukti pembayaran di loket pengambilan berkas.
13. Menerima  dokumen  Izin  Mendirikan  Bangunan  dan  Papan  Izin Proyek.
Pelayanan perizinan IMB di BPPT Kota Bandung adalah 19-60 hari kerja. Namun  pada  kenyataannya  banyak  pengajuan  IMB  yang  tidak  sesuai  jadwal. Berdasarkan  hasil  observasi  keterlambatan  pengeluaran  izin  IMB  dikarenakan banyaknya  persyaratan  yang  tidak  lengkap.  Salah  satu  yang  menjadi  kendala adalah  masalah  site  plan.  Masalah  site  plan  sering  menjadi  alasan  mengapa dokumen  IMB  belum  dapat  dikeluarkan.  Banyak  masyarakat  yang  belum memahami  pembuatan site  plan .  Bagi  masyarakat  yang  tidak  memahami pembuatan site  plan biasanya  meminta  bantuan  pada  pihak  ketiga  atau konsultan, namun dengan biaya  yang cukup mahal.  Selain  itu gambar site plan juga harus disesuaikan dengan rencana tata ruang kota.
22 Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 29/PRT/M/2006 tentang Pedoman Persyaratan Teknis Izin Mendirikan Bangunan Gedung dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Verivikasi Dokumen Teknis IMB Tahun 2011 hal 12
Pada  tahun  2014,  jumlah  permohonan  IMB  di  BPPT  Kota  Bandung mencapai 4520 berkas. Dari 4520 berkas, 3773 berkas merupakan pengajuan IMB rumah  tinggal.  Berkas  tersebut  kemudian  dilakukan  verivikasi  data  untuk melihat  kebasahan  data. Data-data  tersebut  diverivikasi  oleh  tim  teknis  untuk dinilai  apakah  permohonan  IMB  ini  layak  untuk  diterbitkan  atau  tidak.  Tim teknis  akan  melihat  bangunan  tersebut  apakah  sudah  sesuai  dengan  ketentuan yang berlaku atau tidak. Hal ini yang dilakukan oleh DISTARCIP Kota Bandung dan Dinas PU Kota Cimahi.Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kecepatan petugas  layanan  dalam  menangani  proses  pengajuan  IMB  dipengaruhi  adanya persyaratan yang belum dilengkapi oleh para pemohon. Keterlambatan di BPPT Kota Bandung umumnya disebabkan berkas layanan yang belum lengkap.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, jadwal pelayanan di BPPT Kota Bandung  dan  KPPT  Kota  Cimahi  sama-sama  dimulai  dari  pukul  08:00  WIB hingga  pukul  15:00  WIB.  Sedangkan  waktu  istirahat  di  BPPT  Kota  Bandung dimulai dari pukul 12:00 WIB hingga pukul 13:30 WIB.
Dalam  memenuhi  harapan  masyarakat,  pelayanan  perizinan  yang diberikan  BPPT  Kota  Bandung  kepada  masyarakat  perlu  diberi  kemudahan. Kemudahan  layanan  meliputi  penyediaan  sarana  fasilitas  pendukung, ketersediaan petugas layanan yang siap membantu. BPPT Kota Bandung dalam memenuhi  harapan  masyarakat,  memberikan  fasilitas  pendukung  seperti, layanan E-Kiosk melalui layar sentuh (t ouchscreen ), website BPPT Kota Bandung yang dapat diakses kapan saja dan dimana saja, dan petugas layanan yang siap membantu masyarakat.
Didalam  penelitian  ini, reliability atau  kehandalan  sangat  diperlukan didalam  pelayanan  perizinan. Realiability merupakan  suatu  kemampuan penyelenggara  pelayanan  publik  dalam  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  dan  sesuai  dengan  janji  yang  telah  diberikan.  Jadi  baik  buruknya kualitas pelayanan perizinan dapat dilihat dari dimensi reliability .
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tangkap) Dimensi responsiveness merupakan  dimensi  yang  melihat  bagaimana pelayanan  publik  dapat  merespon  apa  yang  dialami  oleh  pelanggan.  Dalam menangani keluhan pelanggan, BPPT Kota Bandung menyediakan loket layanan pengaduan.  Disini  penguna  layanan  BPPT  Kota  Bandung  dapat  memberikan keluhan-keluhannya  terkait  pelayanan  IMB.  Berdasarkan  hasil  penelitian pengguna layanan banyak yang mengeluhkan lamanya waktu pembuatan IMB, dan  banyaknya  persyaratan  yang  belum  dipahami  oleh  pemohon.    Setidaknya dengan  adanya  loket  layanan  pengaduan,  keluhan-keluhan  pelanggan  dapat ditampung untuk ditindak lanjuti.
Didalam  penyelenggara  pelayanan  publik  memang  diperlukan  layanan pengaduan  untuk  menangani  keluhan  pelanggan.  Intansi  yang  menyelenggara pelayanan  publik  perlu  menyediakan  tempat  khusus  untuk  melayani  keluhan pelanggan.  Tujuannya  untuk  mempermudah  koordinasi  dengan  pihak  terkait
dan tidak menggangu aktivitas bagian pelayanan yang lain. BPPT Kota Bandung menyediakan  layanan  pengaduan  agar  tidak  menggangu  petugas  layanan  di bidang I, bidang II, bidang III, dan bidang IV. Jadi petugas layanan dapat lebih berkonsentrasi  dalam  menlayani  pengguna  layanan.  Dalam  menanggapi keluhan  pelanggan,  ketepatan  dan  kecepatan  petugas  layanan  dan  sikap keramahan  dan  kesopanan  harus  berjalan  bersamaan.  Menanggapi  keluhan pelanggan,  tentunya  petugas  layanan  harus  memperhatikan  latar  belakang pelanggan atau masyarakat.
Penyelenggara  pelayanan  publik  harus  menyediakan  sarana  dan prasarana  kerja,  peralatan  kerja,  dan  sarana  pendukung  lainnya  termasuk menyediakan sarana teknologi informasi. Petugas layanan sangat mampu dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada pelanggan.
Kemudahan  akses  disini  adalah  kemudahan  pelanggan  dalam memperoleh  akses  informasi. Untuk  mempermudah  layanan  informasi  kepada masyarakat,  secara  umum  BPPT  Kota  Bandung  menyediakan  layanan  akses informasi  melalui website,  x-banner,  leaflet dan pamphlet .  BPPT  Kota  Bandung menggunakan  sosial  media  utuk  memberikan  layanan  informasi  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  seperti  jejaring  sosial twitter .  Untuk  mengetahui perkembangan  disposisi  proses  pembuatan  IMB,  masyarakat  juga  dapat melakukan monitoring dilaman website BPPT Kota Bandung. Masyarakat dapat mengetahui  disposisi  berkas  dokumen  pengajuan  pada  laman website dengan memasukan nomor resi pendaftaran. Kemudahan pelanggan dalam memperoleh akses informasi pelayanan pada saat ini sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi  informasi. Teknologi  informasi  sangat  diperlukan  dalam  rangka mewujudkan good governance didalam pelayanan pubik.
Kemampuan  petugas  layanan  dalam  memberikan  pelayanan  secara menyeluruh kepada pelanggan, merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan. Hal  ini  dikarenakan,  untuk  menghindari  kesenjangan  antara  persepsi masyarakat dengan penyelenggara pelayanan perizinan. Oleh karena itu petugas layanan harus mampun memberikan pelayanan secara menyeluruh. Penggunaan teknologi  informasi  juga  penting  untuk  membantu  petugas  layanan  dalam memberikan pelayanan perizinan secara menyeluruh. Selain itu, petugas layanan juga perlu memperhatikan perilaku konsumen ( consumen behavior ). Untuk  menghindari  terjadinya  kesalahapahaman  ( miscommunication ) antara  petugas  layanan  dan  pengguna  layanan  perizinan.  BPPT  Kota  Bandung menyediakan  kotak  saran  terhadap  pelayanan  perizinan  yang  diterima  oleh masyarakat. Selain  itu  BPPT  Kota  Bandung  juga  melakukan  survey  kepuasan pelanggan.  Tujuannya  untuk  mengetahui  sudah  sejauh  mana  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BPPT  Kota  Bandung. Dengan  adanya  survey  kepuasan  tersebut,  masyarakat  dapat  dengan  nyaman memberikan  pendapat  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Survye kepuasan  ini  sangat  penting  untuk  memperoleh  masukan  dari  pengguna layanan. Karena survey kepuasan pelanggan ini bagian dari standar pelayanan
publik.  Sarana  survey  kepuasan  menggunakan  sarana  sistem  teknologi informasi.  Dimana  sarana  survey  kepuasan  pelanggan  menggunakan pendekatan  teknologi.  Dimana  perangkat  (hardware)  survey  kepuasan pelanggan terdiri dari layar monitor LED atau layar sentuh dan jaringan internet. Sehingga survey kepuasan pelanggan terintegrasi secara online. Selain itu BPPT Kota Bandung  menggunakan  aplikasi  software  khusus  untuk  survey  kepuasan pelanggan. Dimana aplikasi tersebut berupa pertanyaan mengenai pengalaman pengguna  layanan  dalam  mengikuti  proses  pembuatan  perizinan  IMB  yang bekerja  secara  otomatis.  Pengguna  layanan  cukup  memberikan  jawaban  pada pilihan  jawaban  yang  telah  disediakan  dengan  menggunakan  layar  sentuh. Sehingga  pengguna  layanan  dapat  secara  mudah  dalam  mengikuti  survey kepuasan pelanggan.

## 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Didalam kualitas pelayanan, kesesuaian biaya dapat dijadikan tolak ukur. Sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik,  BPPT  Kota  Bandung  dituntut  untuk memurahkan biaya administrasi pelayanan semuarah mungkin bila perlu gratis. Selain  itu  perizinan  itu  pada  dasarnya  merupakan  legalitas  yang  dimiliki pemohon  agar  segala  sesuatunya  berjalan  tertib  dan  tidak  terjadi  pelanggaran hukum.  BPPT  Kota  Bandung  sudah  menetapkan  tarif  biaya  perizinan  sesuai dengan peraturan yang berlaku. Besaran biaya tarif IMB di BPPT Kota Bandung mengacu kepada Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 12 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan  Restribusi  Izin  Mendirikan  Bangunan  dan  Restribusi Penggantain Biaya Cetak Peta 23 .
Keberadaan  pegawai  didalam  pelayanan  publik  sangat  penting. Keberadaan  pegawai  salah  satu  unsur  pengerak  dari  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  keberadaan  pegawai. BPPT Kota Bandung menempatkan para pegawai atau petugas layanan diposisi paling  depan  sebagai  frontliner  dan  costumer  service.  Mereka  ditempatkan  di posisinya  masing-masing  untuk  melayani  kebutuhan  masyarakat,  mulai  dari pendaftaran perizinan hingga layanan pengaduan.
Keakuratan  data  didalam  pelayanan  perizinan  seperti  IMB,  sangat penting.  Mengingat  keberadaan  IMB  merupakan  legalitas  didalam  mendirikan bangunan.  IMB  tidak  hanya  digunakan  untuk  rumah  tinggal  saja,  tetapi  juga untuk kepentingan lain seperti, kantor, toko, rumah tinggal toko, rumah tinggal kantor,  dan  lainnya.  Apalagi  IMB  merupakan  salah  satu  persyaratan  dalam memperoleh izin yang lain, seperti Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Oleh sebab  itu  keakuratan  data  IMB  harus  diperhatikan  oleh  pengguna  layanan. Dikhawatirkan legalitas dari IMB tersebut adalah palsu.
23 Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 12 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Restribusi Izin Mendirikan Bangunan dan Restribusi Penggantain Biaya Cetak Peta
Kecepatan  data  juga  harus  dimbangi  dengan  kemajuan  teknologi informasi.  Karena  dengan  menggunakan  teknologi  informasi  informasi  yang disampaikan  kepada  pelanggan  akan  cepat  tersampaikan.  Mengingat  sumber utama  dari  informasi  adalah  data.  Dimana  data  sebagai  bahan  mentah  yang diolah  menjadi  sebuah  informasi.  Data-data tersebut  dapat  berupa  persyaratan perizinan  yang  diolah  menjadi  dokumen  IMB.    BPPT  Kota  Bandung menyediakan  fasilitas  layanan E-Kiosk dan website untuk  mempercepat penyampaian  informasi  kepada  pengguna  layanan.  Kecepatan  data  juga  harus ditunjang  oleh  faktor  manusia.  Dimana  didalam  penanganan  data,  petugas layanan BPPT Kota Bandung dan KPPT Kota Cimahi melakukan pemerikasaan (verifying),  perbandingan  ( comparing ),  pemilihan  ( sorting ),  peringkasan ( extracting ),  dan  penggunaan  ( manipulating ).    Jadi  diperlukan  sarana  teknologi informasi yang memadai didalam melakukan pengelolaan data.
Kebenaran  data  harus  ditunjang  berdasarkan  fakta  dan  angka  dari berbagai  sumber  yang  terbagi  kedalam  data  kuantitatif  dan  data  kualitatif. Secara  kuantitatif,  misalnya  besaran  tarif  IMB  yang  harus  dikeluarakan berdasarkan  jenis  bangunan.  Sedangkan  kebenaran  data  secara  kualitatif merupakan  data  yang  digolongkan/dikelompokan  berdasarkan  kategori tertentu,  dan  berhubungan  dengan  sifat  tertentu.  Misalanya  pengelompokan data  IMB  berdasarkan  jenis  kegunaan  bangunan.  Kebenaran  data  juga  harus ditunjang dari hasil pengamatan lapangan. Petugas layanan BPPT Kota Bandung melakukan  pengamatan  dilapangan.  Petugas  layanan  melakukan  pengamatan dengan  cara  melaukan  pengecekan  kondisi  fisik  bangunan,  apakah  bangunan tersebut sudah sesuai dengan yang diajukan oleh pemohon atau tidak.
Ketepatan  data  yang  dimaksud  adalah  ketelitian.  Ketelitian  yang dimaksud  adalah  ketelitian  pegawai  dalam  memverifikasi  berkas  dokumen layanan  perizinan  IMB.  Berdasarkan  dari  pengamatan  dilapangan  telah ditemukan  perbedaan  sumber  informasi  persyaratan  IMB  di  BPPT  Kota Bandung.  Berdasarkan  hasil  pengamatan,  informasi  layanan  di  website  dan difamflet  terdapat  perbedaan.  Sehingga  meminggungkan  masyarakat  dalam mengumpulan  berkas  persyaratan  IMB.  Akibatnya  ada  beberapa  berkas dokumen  persyaratan  IMB  yang  tidak  sesuai  akibat  ketidakjelasan  informasi pelayanan.
Didalam  dimensi assurance ini  ada  beberapa  indikator  yang  perlu diperhatikan  yaitu,  keseusian  biaya  layanan  dengan  prakteknya,  keberadaan pegawai saat melayanai, keakuaratan data, kecepatan data, kebenaran data, dan ketepatan  data.  Tujuannya  untuk  memberikan  jaminan  kepada  pengguna layanan  didalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Jaminan  yang  diperoleh minimal  pengguna  layanan  dapat  memperoleh  sumber  informasi  yang  jelas. Selain  itu  besaran  biaya  yang  dikeluarkan  minimal  sesuai  dengan  pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan.

## 5. Dimensi Emphaty
Salah  satu  wujud  dari  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  adanya perhatian  individu  kepada  pengguna  layanan.  Perhatian  individu  yang diberikan  kepada  pengguna  layanan  oleh  petugas  layanan.  Petugas  layanan dapat  memberikan  bantuan  atau  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh  pengguna layanan  selama  proses  pembuatan  IMB  dari  awal  hingga  selesai.  Perhatian individu dapat dikatakan seabagi cerminan dari kualitas pelayanan  itu sendiri. Kepedulian  dan  perhatian  individual  yang  diberikan  petugas  layanan  kepada pengguna  layanan  menunjukan  sikap  emapti  petugas  layanan  yang  tidak mendiskriminasikan  pengguna  layanan.  Baik  itu  berdasarkan  ras,  agama,  usia, jenis  kelamin,  dan  lainnya. Sikap  perhatian  individual  merupakan  wujud  dari rasa  kepedulian  BPPT  Kota  Bandung  kepada  masyarakat  yang  telah menggunakan layanan perizinan.
Petugas layanan perlu memahami bagaimana memperlakukan pengguna layanan  dengan  tetap.  Misalnya  membedakan  sikap  antara  pengguna  layanan kepada yang muda  dan yang tua.  Sikap petugas layanan merupakan cerminan dari  kualitas  pelayanan  itu  sendiri.  Petugas  layanan  yang  bertanggung  jawab mampu menindaklanjuti keluhan-keluah pelanggan.
Kesungguhan  petugas  layanan  dapat  dilihat  pada  saat  menindaklanjuti kebutuhan  pengguna  layanan  perizinan.  Petugas  layanan  juga  harus  memiliki jiwa low profile , maksudnya tidak angkuh dan memposisikan pengguna layanan sebagai raja yang harus diprioritaskan.
Petugas  layanan  perlu  memahami  kebutuhan  pengguna  layanan. Pengguna  layanan  tentunya  memiliki  kebutuhan  yang  berbeda-beda  dari pengguna  layanan  lainnya.  Sampai  sejauh  ini,  petugas  layanan  BPPT  Kota Bandung berusaha untuk memahami kebutuhan pengguna layanan. Walaupun petugas  layanan  terkadang  belum  sepenuhnya  mampu  dalam  mamahami kebutuhan  pengguna  layanan.  Hal  ini  juga  dikarenakan  terbatasnya  jumlah petugas layanan.
Mendengarkan  kebutuhan  pengguna  layanan,  sama  halnya  memberikan respon kebutuhan pengguna layanan. Memberikan respon menunjukan adanya bentuk  perhatian  dan  kepedulian  kepada  pengguna  layanan.  Mendengarkan keluhan  pelanggan  merupakan  bentuk  perhatian  yang  diberikan  petugas layanan  kepada  pengguna  layanan.  Untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik, petugas  layanan  perlu  memberikan  perhatain  dalam  bentuk  mendengarkan keluhan  pelanggan.  Petugas  layanan  BPPT  Kota  Bandung  lebih  perhatian dibandingkan petugas layanan dalam menanggapi keluhan pelanggan.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  diatas,  kualitas  pelayanan  Izin  Mendirikan Bangunan  (IMB)  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  publik  yang terdiri  dari  dimensi tangible ,  dimensi reliability ,  dimensi responsiveness ,  dimensi assurance ,  dan  dimensi emphaty .  Pada  dimensi tangible ,  BPPT  Kota  Bandung  perlu
memberikan  perhatian  kenyamanan  fisik  gedung,  kerapihan  dan  kebersihan ruangan,  kecukupan  ruangan  pelayanan,  kelengkapan  peralatan  pelayanan, penampilan  petugas  layanan,  dan  ketersediaan  pengisian  dan  pengguna  formulir layanan.  Pada  dimensi reliability ,  didalam  pelayanan  IMB  perlu  adanya  standar pelayanan,  ketepatan  pemberian  pelayanan,  penyimpanan  dokumen/berkas layanan,  kecepatan  petugas  layanan  dalam  memberikan  pelayanan,  penerapan jadwal pelayanan perizinan tepat waktu dan teratur, dan adanya kemudahan dalam penyelesaian masalah pelayanan IMB. Pada dimensi responsiveness , pelayanan IMB dapat  dilihat  dari  kemampuan  petugas  layanan  dalam  menanggapi  keluhan pelanggan,  kesegeraan  tindakan  petugas  layanan  dalam  memberikan  bantuan penyelesaian  masalah,  kemudahan  pelanggan  dalam  memperoleh  akses  informasi pelayanan,  adanya  kemampuan  petugas  layanan  dalam  memberikan  pelayanan secara  menyeluruh  kepada  pelanggan,  dan  adanya  kenyamanan  pelanggan  dalam mengeluarkan pendapat tentang kebutuhan kepada petugas layanan. Pada dimensi assurance, pelayanan  IMB  perlu  memberikan  jaminan  kepada  pengguna  layanan baik  itu,  kesesuaian  biaya,  keberadaan  pegawai,  keakuratan  data,  kebenaran  data, dan  ketepatan  data.  Dan  pada  dimensi emphaty BPPT  Kota  Bandung  juga  perlu memberikan  perhatian  individu  kepada  pengguna  layanan.  Seperti  petugas  BPPT Kota  Bandung  dalam  memberikan  perhatian  individual  kepada  pelanggan, memperlakukan  pengguna  layanan  dengan  bertanggung  jawab,  adanya kesungguhan  dalam  menghadapi  kepentingan  pengguna  layanan,  memahami kebutuhan  pengguna  layanan,  mendengarkan  kebutuhan  pengguna  layanan, mendengarkan  dengan  seksama  keluhan-keluhan  pelanggan,  dan  menindaklanjuti keluhan-keluhan pelanggan.
Dari  kelima  dimensi  yang  telah  diatas  dapat  dikatakan  telah  diterapkan dalam pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) dan sudah mulai mendapatkan dukungan  teknologi  informasi.  Teknologi  informasi  dapat  menjadi  faktor keberhasilan  dalam  membangun  kualitas  pelayanan  IMB  di  Kota  Bandung, khususnya  pada  dimenasi responsiveness agar  dapat  segera  merespon  kebutuhan pelanggan.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985), 41-50.
Schiffman-Kanuk 1997. Consumer Behaviour. Fifth Edition. New York, USA. Prentice hall. International Edition. Inc.
Peramesti, Ni Putu Depi Yulia. (2017) Penerapan Prinsip-Prinsip Good
Environmental  Governance dalam  Pengelolaan  Ruang  Terbuka  Hijau  Di Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan.  Dalam  Jurnal  MP  (Manajemen Pemerintahan) : Vol.4, No.1 - Juni 2017 diakses dari http://ejournal.ipdn.ac.id/JMP/issue/view/52

## DISERTASI
Areros, William Agustinus. 2012. Implementasi Kebijakan Pemberian Izin
Mendirikan  Bangunan  oleh  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Bandung: Universitas Padjadjaran.

## PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Keputusan  Walikota  Bandung  Nomor  :  503/Kep.  1172-Bag.  ORPAD/2013 tentang
Pendelegasian  Sebagian  Wewenang  Pendantanganan  Perizinan  Dari Walikota  Bandung  Kepada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Bandung.
Peraturan Pemerintah No. 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 29/PRT/M/2006 tentang Pedoman Persyaratan  Teknis  Izin  Mendirikan  Bangunan  Gedung  dalam  Standar Operasional Prosedur (SOP) Verivikasi Dokumen Teknis IMB Tahun 2011 hal 12
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedomen Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Di Daerah.
Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 12 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan  Restribusi  Izin  Mendirikan  Bangunan  dan  Restribusi Penggantain Biaya Cetak Peta
Walikota Bandung Nomor 1171 Tahun 2013 tentang Prosedur Penyelenggaraan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  Paragraf  9A  Badan  Pelayanan Perijinan Terpadu Pasal 12A.

## Undang-Undang No. 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal

## SUMBER LAINNYA
Hasil Observasi Peneliti pada tanggal 13 Agustus – 21 Januari 2015 di Pemerintah Kota Bandung.
Hasil Olahan Penelitian Tahun 2015
http://www.boss.or.id/index.php?option=com_content&view=article&id=76&I temid=99 diakses pada tanggal 30/04/2015
http://49.236.220.101/e-kiosk/ diakses pada tanggal 30/04/20152015
http://bppt.bandung.go.id/web/index.php/pages/detail/43-formulir diakses 30/05/2015