Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SURYA SWALAYAN KENDARI
Altun, H. Muh. Basri dan Akhyar Abdullah
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo, Kendari. Indonesia e-mail :

## ABSTRACT
This  research  aims  to.  know  the  Effect  of  Product  Quality,  Price  and  Satisfaction  on  Consumer Loyalty in Surya Swalayan Kendari. The sample in this research is Surya Swalayan Self-service consumers totaling 30 people. By using multiple linear regression analysis methods
Based on the results of statistical calculations, shows that simultaneously product quality, price and satisfaction  variables  have  a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Loyalty  at  Surya  Swalayan,  this means  that  any  changes  to  product  quality,  price  and  satisfaction  will  have  an  impact  on  customer satisfaction,  partially  product  quality  positive  and  significant  effect  on  Customer  Loyalty,  this  means  that every change in the product quality variable will have an influence on customer aging at Surya Swalayan, prices  partially have  a  positive  and  significant effect  on  Customer  Loyalty, this  means that  any change in price  will  have  an  effect  on  Customer  Loyalty  at  Surya  Swalayan  and  service  quality  partially  has  a significant effect on the variable Customer Loyalty at Surya Swalayan. with the sense that every increase in satisfaction made by Surya Swalayan will increase Customer Loyalty
Keywords: Product Quality, Satisfaction Prices, Consumer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Surya swalayan Kendari. sampel pada penelitian ini adalah konsumen Surya  swalayan  berjumlah  30  orang.  Dengan  menggunakan  alat  metode  analisis  regresi  linear  berganda. Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik,  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel  kualitas  produk, harga  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelangganpada  Surya  swalayan, hal ini berarti setiap perubahan terhadap kualitas produk, harga dan kepuasan akan berdampak pada kepuaan pelanggan, secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal  ini  berarti  setiap  perubahan  pada  variable  kualitas  produk  maka  akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuaan  pelanggan  pada  Surya  swalayan, harga  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini berarti setiap perubahan pada harga maka akan memebrikan pengaruh terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Surya  swalayan  dan  kualitas  pelayanan  secara  parsial  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variable  Loyalitas  Pelanggan  pada  Surya  swalayan.  dengan  artian  bahwa  setiap peningkatan kepuasan yang dilakukan oleh Surya swalayan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga  Kepuasan, Loyalitas Konsumen

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan  lingkungan  senantiasa  terjadi  secara  terus  menerus  dalam  proses  perkembangan  dunia usaha  yang  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  akan  mempengaruhi  kehidupan,  cara-cara  pemasaran, dan  terutama  akan  mempengaruhi  perilaku  manusianya.  Hal  ini  menyebabkan  pasar  yang  semula  masih menunjukkan  ciri-ciri  kekurangan  dan  lebih  banyak  dikuasai  industri  atau  penjual  telah  berubah  menjadi pasar  pembeli,  dimana  sekarang  produsenlah  yang  mencari  pembeli  bukan  pembeli  yang  mencari  produk. Perubahan-perubahan  yang  telah  terjadi,  juga  tercermin  pada  perubahan-perubahan  pada  perilaku  para consumen
sebagai  “proses”  dan  atau  “hasil”  pengembangan  dan  atau  pemanfaatan/  mobilisasi  pengetahuan,  keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk  (barang  dan  atau jasa),  proses,  dan  atau  sistem  yang  baru,  yang  memberikan  nilai  yang  berarti  atau  secara  signifikasin  (terutama ekonomi dan sosial), Handayani (2016).
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan kebutuhan masyarakat, Surya swalayan  di  Kota  Kendari  selalu  mengalami  persaingan,  khususnya  dari  perusahaan  yang  sejenis.  Untuk menghadapi semua itu Surya swalayan di Kota Kendari selalu berusaha untuk menciptakan loyalitas kepada konsumen. Hal ini bisa di lihat dari usaha nyata yang telah dilakukan Surya swalayan di Kota Kendari yaitu dengan  menciptakan  suatu  persepsi  yang  baik  kepada  konsumen  atas  produk-produk  yang  ditawarkan kepada konsumen serta mengutamakan pelayanan.
Berdasarkan  beberapa  alasan  serta  pertimbangan-pertimbangan  diatas  yang  dapat  mendukung penelitian  yang  dilakukan,  maka  penulis  ingin  mengajukan  penelitian,  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas Produk, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Surya swalayan Kendari“.
Tujuan  yang  dikemukakan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kualitas Produk, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Surya swalayan Kota Kendari.

## II METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  adalah  Surya  swalayan  Kendari.  Objek  penelitian  adalah  pelanggan  atau konsumen pada Surya swalayan Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pada Surya swalayan. jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 x 3 variabel = 30 orang sampel. Sehingga sampel  yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  30  responden.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  data  kuantitatif,  merupakan  data  primer  yang  meliputi  pendapat  responden  mengenai Loyalitas Pelanggan Surya swalyan. Analisis ini akan akan mengestimasi semua variabel-variabel bebas (X), berikut adalah rumus persamaan regresi berganda:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 2 X 2 + e
III HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Variabel Kualitas produk(X 1 )
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas produk
Jawaban Responden Rata- Indikator STS TS (2) N (3) S (4) SS (5) Rata Kategori Penelitian tem (1) f f f F f 0 0 0 10 20 4,52 Sangat Baik Kualitas produk (X 1 )
1.1.1 0 1
0 8 21 4,60 Sangat Baik 1.1  2 1.1 . 3 0
1 0 9 20 4,62 Sangat Baik Rata-Rata Skor Indikator Kualitas produk 4,55 Sangat Baik
Sumber : Data diolah (2018)
Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas produk, ditemukan bahwa indikator  terendah  dari  kualitas  produk  terdapat  pada  item  pernyataan  pertama,  dimana  responden  yang
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
menyatakan  sangat  setuju  berjumlah  20  orang,  setuju  10  orang,  dan  tidak  terdapat  responden  yang menyatakan  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju,item  ini  diinterpretasikan  dengan  nilai  4,52  atau  dengan kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa merasa nyaman saat membeli produk pada Swalayan Surya swalayan.

## 2. Deskripsi Variabel Harga(X 2 )
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Harga
Jawaban Responden Rata- Rata Indikator Penelitian Item STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Kategori f f f F f X 21.1 0 0 1 10 19 4,55 Sangat Baik Harga (X 2 ) X 2.1 . 2 0 0 2 18 10 4,20 Baik X 2.1 . 3 0 0 0 11 19 4,52 Sangat Baik Rata-Rata Skor Indikator Harga 4,36 Sangat Baik
Sumber : Data diolah (2018)
Berdasarkan hasil  distribusi  jawaban responden terhadap  variabel harga,  ditemukan  bahwa  indikator terendah dari harga terdapat pada item pernyataan kedua, dimana responden yang menyatakan sangat setuju berjumlah  10  orang,  setuju  18  orang,  dan  yang  menyatakan  netral  sebanyak  2  orang,  dan  tidak  terdapat responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju,item ini diinterpretasikan dengan nilai 4,20 atau  dengan  kategori  baik, hal ini  menunjukkan  bahwa harga  produk  yang  dijual  pada  Surya  Mart dengan produk lainnya tidak jauh berbeda
3. Deskripsi Variabel Kepuasan(X 3 )
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan
Jawaban Responden Indikator Penelitian Item STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Rata-Rata Kategori f f f F f kepuasan (X 1.1 ) X 3.1.1 0 0 2 9 19 4,55 Sangat Baik X 3.1 . 2 0 1 0 7 22 4,62 Sangat Baik X 3.1 . 3 0 1 0 9 20 4,45 Sangat Baik Rata-Rata Skor Indikator kepuasan 4,49 Sangat Baik
Sumber : Data diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  distribusi  jawaban  responden  terhadap  variabel  kepuasan,  ditemukan  bahwa indikator terendah dari kepuasan terdapat pada item pernyataan ketiga, dimana responden yang menyatakan sangat  setuju  berjumlah  20  orang,  setuju  9  orang,  tidak  setuju  sebanyak  1  orang,  dan  tidak  terdapat responden yang menyatakan netral dan sangat tidak setuju, item ini diinterpretasikan dengan nilai 4,45 atau dengan  kategori  sangat  baik,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pada  sebagian  responden  merasa  terdapat kecepaatan layanan pada Swalayan Sinar Surya yang sangat memuaskan bagi pelanggan
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
4. Deskripsi Variabel Loyalitas (Y 1 )
Tabel 4.5.Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas
Jawaban Responden Rata- Rata Indikator Penelitian Item STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Kategori f f f F f Loyalitas Pelanggan (X 1.1 ) Y 1.1.1 0 0 2 6 22 4,62 Sangat Baik Y 1.1 . 2 0 0 2 18 10 4,20 Baik Y 1.1 . 3 0 0 0 9 21 4,52 Sangat Baik Rata-Rata Skor Indikator Loyalitas Pelanggan 4,37 Sangat Baik
Sumber : Data diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  distribusi  jawaban  responden  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan,  ditemukan bahwa indikator terendah dari Loyalitas Pelanggan terdapat pada item pernyataan kedua, dimana responden yang  menyatakan  sangat  setuju  berjumlah  10  orang,  setuju  18  orang,  netral  sebanyak  2  orang  dan  tidak terdapat responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju, item ini diinterpretasikan dengan nilai  4,20  atau  dengan  kategori  sangat  baik,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pada  sebagian  responden merasasebagai konsumen merasa tidak ingin beralih ke swalayan lain.

## 1. Hasil Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.6.:  Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Variabel bebas Koefisien regresi (b) t Sig Keputusan terhadap hipotesis Kualitas produk (X 1 ) 0,631 0,001 Diterima Harga (X 2 ) 0,462 0,000 Diterima Kepuasan (X 3 ) 0,534 0,000 Diterima Konstanta (a) = 2,579  (Sign= 0,343) R = 0,859 R Square (R 2 ) = 0,737 SEE = 0,715
Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang menyatakan  pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dinyatakan sebagai berikut
Y = 0,631X 1 + 0,462X 2 + 0,534X 3 Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Kualitas produk X2 = Harga X3          = Kepuasan
Dapat  dijelaskan  bahwa:  Koefisien  regresi  (b)  beta(X 1 )  sebesar  0,631,  bertanda  positif,  artinya semakin  baik  variabelkualitas  produk  maka  semakin  tinggi  Loyalitas  Pelanggan.Koefisien  regresi  (b) beta(X 2 )  harga  sebesar  0,462,  bertanda  positif,  artinya  semakin  baik  tingkat  hargaSurya  swalayan  maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan.Koefisien regresi (b) beta(X 3 ) kepuasan sebesar 0,534, bertanda positif, artinya semakin baik variabel kepuasan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan.

## 1.1. Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Tabel 4.7: Hasil Pengujian Untuk Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,859 a ,737 ,715 ,5609
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Kualitas produk
pada  hasil  penelitian  ditemukan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  produk,  harga  dan  kepuasan dengan  Loyalitas  PelangganPada  Surya  swalayan  adalah  kuat  dengan  nilai  adjusted  R  square  sebesar  (r  = 0,715).

## 2. Pengujian Hipotesis
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  kualitas  produk,  harga  dan kepuasan  terhadap  variabel  terikat  (Loyalitas  Pelanggan)  secara  terpisah  atau  parsial,  dengan  kriteria pengujian jika nilai signifikan ≤ α 0,05 maka H1 diterima dan H0 di tolak, maka hipotesis dalam penelitian ini diterima begitupula sebaliknya.)

## 2. Uji Parsial Dengan t- Test
Tabel 4.8: Hasil Pegujian Hipotesis UntukUji Parsial Dengan t- test
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,579 1,169 2,206 ,034 Kualitas produk ,433 ,125 ,631 3,452 ,001 1 Harga ,458 ,111 ,462 4,129 ,000 Kepuasan ,782 ,132 ,534 5,943 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan nilai t pada taraf α = 0,05, diperoleh bahwa nilai t hitung untuk  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  3,452  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001  (t sig = 0.001)  lebih  kecil  dari  nilai  α  =  0,05.  Dengan  demikian,  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas PelangganPada Surya swalayan (Y). Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Surya swalayan sehingga hipotesis  nol  (Ho)  ditermia  dan  Ha  ditolak.  Untuk  variabel  harga  (X 2 )  sebesar  4,129  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,000 (t sig = 0,000) lebih kecil dari nilai α = 0,05. Dengan demikian, variabel harga (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas PelangganPada Swalayan Sinar Surya (Y). Variabel kepuasan(X 3 ) sebesar 5,943 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (t sig = 0,000) lebih kecil dari nilai α = 0,05. Dengan demikian,  variabel  kepuasan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Surya swalayan (Y). Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa Loyalitas Pelanggan yang diukur berdasarkan
variabel  kualitas  produk,  harga  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Surya swalayan, sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan Ha diterima.
3. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova b )
Tabel 4.9: Hasil Pegujian Hipotesis Untuk Uji Simultan Dengan F- Test
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 31,775 3 10,592 33,670 ,000 b 1 Residual 11,325 36 ,315 Total 43,100 39
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Kualitas produk
Uji signifikansi simultan/bersama-sama (uji statistik F) menghasilkan nilai F hitung sebesar 33.670. dimana  nilai  f  tabel  pada  taraf  kepercayaan  signifikansi  0,05  dengan  tingkat  signifikansi  0,000.  karena probabilitasnya signifikansi jauh lebih kecil dari sig < 0,05, maka model regresi dapat dipergunakan untuk memprediksi  Loyalitas  PelangganPada  Surya  swalayanatau  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  produk  (X 1 ), harga(X 2 ),  dan  kepuasan(X 3 )  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas
PelangganPada Surya swlayan

## B. Pembahasan
1 Pengaruh Kualitas produk, Harga dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statitstik  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel  kualitas produk,  harga  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Surya swalayan,  hal  ini  berarti  setiap  perubahan  terhadap  kualitas  produk,  harga  dan  kepuasan  akan  berdampak pada kepuaan pelanggan.

## 2 Pengaruh Kualitas produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Uraian  variabel  kualitas  produk  (X1)  menunjukkan  bahwa  rata-rata  skor  variabel  kualitas  produk sebesar 4,55 atau berada pada kategori sangat baik. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa Surya swalayan  membuat  pelanggan  merasa  nyaman  saat  membeli  produk  pada  Surya  swalayan,produk  yang dijual merupakan produk baru dan kualitas dari produk  sesuai dengan persepsi konsumen
Berdasarkan hasil analiis menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini berarti setiap perubahan pada variabel kualitas produk maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Swalayan Surya swalayan.

## 3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Uraian variabel harga (X2) menunjukkan bahwa rata-rata skor variabel harga sebesar 4,36 atau berada pada  kategori  sangat  baik.  Dengan  demikian  dapat  diinterpretasikan  bahwa  Swalayan  Sinar  Surya menyediakan produk dengan harga produk murah, harga produk dengan produk lainnya tidak jauh berbeda dan adanya kesesuaian harga yang ditawarkan dengan kualitas produk
Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  harga  secaraparsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini berarti setiap perubahan pada harga maka akan memebrikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Surya swalayan.

## 4 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Uraian  variabel  kepuasan  (X3)  menunjukkan  bahwa  rata-rata  skor  variabel  kepuasan  sebesar  4,49 atau berada pada kategori sangat baik. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwaproduk sesuai dengan harapan pelanggan sebagai konsumen, ada kepuasan tersendiri jika berbelanja di Surya swalyan dan terdapat kecepaatan layanan pada Surya swalayan yang sangat memuaskan bagi pelanggan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik,      dapat      disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  pada  Surya  swalayan. dengan  artian  bahwa  setiap  peningkatan  kepuasan  yang  dilakukan  oleh  Surya  swalayan  maka  akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

## IV KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulaan
1. Berdasarkan  hasil  perhitungan  statitstik  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel  kualitas produk,  harga  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Surya swalayan, hal ini berarti setiap perubahan terhadap kualitas  produk, harga dan kepuasan akan berdampak pada kepuaan pelanggan
2. Berdasarkan hasil analiis menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hal  ini  berarti  setiap  perubahan  pada  variabel  kualitas produk maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuaan pelanggan pada Surya swalayan
3. Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  harga  secaraparsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hal  ini  berarti  setiap  perubahan  pada  harga  maka  akan memebrikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Surya swalayan
4. Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik,      dapat      disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  pada  Surya swalayan.  dengan  artian  bahwa  setiap  peningkatan  kepuasan  yang  dilakukan  oleh  Surya  swalayan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan bahwa:
1. Bagi  pihak  Swalayan  agar  tetap  menjaga  atau  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan,  sehingga  pelanggan  yang  mendapatkan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Surya swalayanmerasakan kepuasan yang maksimal.
2. Bagi  peneliti  lain  diharapkan  dapat  menambah  variabel  lain  yang  kiranya  dapat  digunakan  untuk mengukur pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker David, 1991, Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, Free Press, New York.
Alma, 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
Atmojo Yunianto Tri, 2007. Pelayanan Public dan Konsep Tentang Kepuasan pelanggan , di download dari : http/triatmojo.wordpress.com
Basu Swastha DH, MBA. 1999. Azas-Azas Marketing . Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Buchari Alma, 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga Bob Sabran. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga Djaslim, Saladin. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,. Pelaksanaan dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung
Engel 2000, Consumer Behavior Edisi Ke VI, Orlanda USA: The Oridend Press. Franky 2008. Dasar-Dasar Kewirausahaan : Teori & Praktik. PT Indeks. Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS , penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin. 1998. Management,” Managing Total Quality ”, Houghton Miffin Company, USA Jones, T.O., and Sasser, W.E. Jr., (1995), Why Satisfied Customers defect., Harvard Business Review., Vol. 73. November-December.
Keller & Bob Sabran, 2009, Marketing Management, Edisi Erlangga, Jakarta.
Ken Hermanto Agung. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen(Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG) , Universitas Diponegoro Semarang. Tesis.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/kep/M.Pan/7/2003 Tentang pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik. Di download dari: http://www.nakertrans.go .id
Kotler, Philip. Penerjemah Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen  Pemasaran Perspektif Asia . Penerbit Andi: Yogyakarta
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. .2000. Manajamen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Bumi Aksara.
2003, Manajemen Pemasaran, Dasar Konsep dan Strategi, Rajawali,
Jakarta
2005. Manajemen Pemasaran , Terjemahan Benyamin Molan, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1 dan 2, PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
(2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid 1 Jakarta: , PT. INDEKS
Kuncoro,  Mudrajad.  2003. Metode  Riset  Untuk  Busnis  dan  Ekonomi  :  Bagaimana  Meneliti  dan  Menulis Tesis . Penerbit Erlangga Mangkunegara. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Remaja. Rosda Karya, Bandung Misbahul Munir, 2010, “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Jurusan  Ilmu  Komunikasi  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
Moenir, H.A.S. 2002, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bumi Aksara  Jakarta. Muhammad  Rafi  Ikhsan.  2011. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Indra  Cellular  Kudus, Universitas  Diponegoro  Semarang.  Skripsi  Tjiptono,  Fandy  2001 , manajemen Jasa , Andi, Yogyakarta.
Parasuraman  A.,  et  al.(1985),  “  A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  its  Implications  for  Future Research” ,Journal  of  Marketing Vol. 49(Fall) , 41 – 50.
,  A.,  V.A.  Zeithaml  &  L.L.  Berry.  1994.  “SERVQUAL:  Review,  Critique  Research  Agenda” ,  Journal  of Marketing , page 111-124.
Handayani, P., Utha, A., & Kambolong, H. M. (2016). Analisis Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Cabang Kendari. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 214-222 Prasetijodan Ihalauw, 2005, Perilaku Konsumen, Edisi Ke-satu Yogyakarta. Prawiramidjaya  Rahman,2002. Beberapa  Pokok  Pelaksanaan  Quality  Control  pada  Suatu  Perusahan , Tarsito, Bandung.
Rahman, 2010. Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business. Jakarta: TransMedia Pustaka
Ratih. Hurriyati 2008. Manajemen Corporate dan Strategi. Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus pada Mutu dan Layanan
Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA Sadi, 2009. Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan Kualitas Produk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Tahu Bakso Ibu Pudji , Universitas Diponegoro Semarang.Tesis. Sugiyono, 2004 . Metode Penelitian Busnis . Penerbit Alfabeta. Bandung Sumarwan,  U.  2003.  Perilaku  Konsumen,  Teori  Dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran.  Ghalia  Indonesia. Jakarta.
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
2011. Metode  Penelitian  Kualitatif,  Kuantitatif  dan  Kombinasi:  Mixed  Methoods .  CV.  Alfabeta  : Bandung.
Supranto, J. 1983.Ekonometrik (Buku Satu & Buku Dua). Lembaga Penerbit FakultasEkonomi UI., Jakarta. Swastha.(2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono Fandy, 2000. Manajemen Jasa , Penerbit Andi Yogyakarta
2005. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.
2008. Definisi Harga . Malang: Bayumedia Publishing
Umiati (2015)Faktor Yang Memberikan Pengaruh  Loyalitas Pada Pelanggan Dalam Menggunakan Sepeda Motor Yamaha
Vanessa,2007, Customer Relationship Management and Marketing Public. Relation, Bandung William, J.Stanton, 2003, azaz-azas marketing Prinsip, Erlangga, Jakarta. Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen , Penerbit Mandar Maju, Bandung.