Effect Of Website Quality, Customer Experience, and Service Quality On The Loyalty Of Lazada Online Shop Customers in Surakarta City
Pengaruh Website Quality , Customer Experience , dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta
Lyna 1 dan Stefanny Ivon Prasetyo 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Surakarta 1,2 lynaraharjo@yahoo.com 1
Received : April 2021, Revised : Mei 2021, Accepted : Mei 2021

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh website quality , customer experience , dan service quality terhadap loyalitas pelanggan online shop Lazada di Kota Surakarta.Sehubungan dengan  masalah  tersebut,  diajukan  hipotesis  sebagai  berikut,  H1  :  diduga Website  Quality memiliki  pengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan online  shop Lazada  di  Kota Surakarta, H2 : diduga Customer Experience memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan online shop Lazada di Kota Surakarta, H3 : diduga Service Quality memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelangan online shop Lazada di Kota Surakarta, H4 : diduga Website Quality , Customer Experince , dan Servive Quality memiliki pengaruh secara bersama- sama  terhadap  loyalitas  pelanggan onine  shop Lazada  di  Kota  Surakarta.  Penelitian  ini menggunakan  model  regresi  linear  berganda  :  Y=  b 1 X 1 +  b 2 X 2 +  b 3 X 3 +  e.  Pengambilan  sampel menggunakan  metode convenience  sampling ,  dalam  penelitian  ini  diambil  60  responden konsumen  sebagai  sampel  dan  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Data  dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan menggunakan  SPSS16.00. Hasil dari penelitian menunjukkan signifikansi nilai t dari variabel website quality pada loyalitas pelanggan sebesar 0,000, variabel customer experience pada loyalitas pelanggan sebesar  0,690,  variabel service quality pada loyalitas pelanggan sebesar 0,184.Signifikansi nilai F dari variabel website quality , customer  experience ,  dan service  quality pada  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,000.  Hasil  dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel website quality berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan,  variabel customer  experience tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan, dan service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Semua variabel independen  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  dari penelitian  yang  dilakukan,  Lazada  perlu  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  agar  konsumen  merasa  puas  sehingga  konsumen  akan  tetap  setia  menggunakan Lazada untuk berbelanja secara online.
Kata kunci : Website Quality , Customer Experience , Service Quality , dan Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
This research aims to analyse the effect of website quality, customer experience, and service quality to online shop Lazada customer loyalty in Surakarta City. In connection with this problem, the following hypothesis is proposed, H1 : Website Quality has a partial effect on the loyalty of the Lazada online shop customers in Surakarta. H2 : Customer Experience has a partial effect on the loyalty of the Lazada online shop customers in Surakarta. H3 : Service Quality has a partial effect  on  the  loyalty  of  Lazada  online  shop  customers  in  Surakarta.  H4  :  Website  Quality, Customer Experience, and Service Quality has simultaneously effect on the loyalty of the Lazada online shop customers in Surkarta. This research use mathematical model: Y= Y= b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e. The sampling method using convenience sampling, in this research taken 60 customer
respondents as a sample and data collection using a questionnaire. Data were analysed using multiple linear regression using SPSS 16.00. The result of this research show, significance t value of  website  quality  variable  on  customer  loyalty  is  0,000,  customer  experience  variable  on customer loyalty is 0,690, service quality on customer loyalty is 0,184. Significance F value the effect  of  website  quality,  customer  experience,  and  service  quality  on  customers  loyalty simultaneously is 0,000. The results it can be concluded that the website quality variable has aeffect on customer loyalty, the customer experience variable does not a effect on customer loyalty, and service quality does not aeffect on customer loyalty. All independent variables has a simultaneously  on  customer  loyalty.  The  result  of  this  research  conducted,  Lazada  needs  to improve the services provided to consumers so that consumers feel satisfied so that consumers will remain loyal to use Lazada to shopping online.
Keywords : Website Quality, Customer Experience, Service Quality, and  Customer Loyalty.

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  saat  ini  sangatlah  pesat  khususnya  pada  teknologi informasi.Perkembangan teknologi informasi memberikan dampak bagi kehidupan manusia, di mana  manusia  dengan  mudah  mengakses  segala  informasi  yang  mereka  butuhkan  melalui internet . Hasil survei yang dilakukan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) menyatakan  bahwa  di  Indonesia  pengguna internet pada  tahun  2017  mencapai  143,26  juta orang atau 54,68% dari populasi total sebanyak 262 juta jiwa. Dalam penggunaannya internet tidak  memiliki  batasan gender maupun  usia  hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  survei  APJII  yang menunjukkan bahwa pengguna internet sebesar 51,43% adalah pria dan 48,57% adalah wanita. Dari anak-anak, remaja, dewasa hingga orang tua semua mengenal yang namanya internet .
Tabel 1. Persentase pengguna internet di Indonesia berdasarkan usia Usia Persentase 13-18 tahun 16,68% 19-34 tahun 49,52% 35-54 tahun 29,55% 54 tahun< 4,24% Sumber: kompas.com
Perkembangan  teknologi  informasi  juga  berdampak  pada  dunia  bisnis  di  mana  para pelaku bisnis mulai menjualkan produk mereka secara online .Pada mulanya untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan masyarakat harus pergi ke toko, tetapi dengan adanya online shop masyarakat  dengan  mudah  mendapatkan  barang  yang  diinginkan  tanpa  harus  pergi  ke toko.Perubahan  budaya  berbelanja  inilah  yang  membuat online  shop bertumbuh  dan berkembang secara pesat. Di Indonesia sendiri sudah banyak toko online berskala besar seperti Lazada, Zilingo, JD.id, Bukalapak, Tokopedia, Shopee, Sorabel by Sale Stock, Blibli dan lain-lain.
Tabel 2. E-commerce terbaik di Indonesia No. Nama Jumlah Pengikut Twitter Instagram Facebook 1. Lazada 345 ribu 556 ribu 22,7 juta 2. Tokopedia 161 ribu 391 ribu 5 juta 3. Bukalapak 131 ribu 258 ribu 2 juta 4. Blibli 470 ribu 167 ribu 7,3 juta 5. Shopee 29 ribu 712 ribu 9 juta Sumber: liputan6.com
Perusahaan penyedia layanan online shop harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk  konsumennya  dengan  cara  menyediakan website yang  lengkap  dan  mudah  dalam pengoperasiannya serta memberi keamanan dalam bertransaksi agar konsumen merasa puas dan  menjadikan  konsumen  setia  berbelanja  di online  shop tersebut.  Kemajuan  usaha  yang banyak  diinginkan  oleh  para  pelaku  bisnis online yaitu:  mempunyai  pelanggan  yang  setia membeli barang di online shop milik mereka.
Menurut  Pratama  (2018)  terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  membuat  pelanggan menjadi setia di antaranya adalah memberikan kemudahan dalam bertransaksi, mengutamakan kualitas produk yang ditawarkan, pelayanan yang baik dan bisa dipercaya, kemudahan akses pembayaran,  serta  terbuka  dalam  memberikan  umpan  balik  kepada  konsumen  mengenai pengalaman mereka selama berbelanja. Website merupakan kumpulan dari halaman web yang telah dipublikasikan di jaringan internet dan memiliki domain atau Uniform Resource Locator yang biasa disebut dengan URL (Arif,2011). Adapun website quality atau kualitas website adalah salah  satu  konsep  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kualitas website berdasarkan persepsi pengguna  akhir  (Sumarwa,  2007  dalam  Siagian  dan  Cahyono,  2014). Customer  experience merupakan  penciptaan  kepuasan  pembeli  melalui  pengalaman  bertransaksi,  oleh  karena  itu pengalaman  konsumen  merupakan  soal  memahami  gaya  hidup  pembeli  (Salim  et.al, 2015).Konsumen yang memiliki pengalaman menyenangkan dalam berbelanja maka kepuasan di dalam dirinya akan semakin meningkat sehingga konsumen tersebut menjadi setia membeli barang di online shop yang menjadi langganannya. Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, dan kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan (Utami, 2010 : 88), sedangkan kualitas pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  sangat  beragam  dimana  konsumen  menilai  kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penjual (Sulastiyono, 2011).
Kesetiaan  pelanggan  berkaitan  dengan  komitmen  konsumen  dalam  hal  berbelanja barang yang dibutuhkan serta memakai layanan dari online shop dan akan mengabaikan online shop pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan (Utami,2010 : 179). Lazada merupakan situs belanja online yang didirikan oleh perusahaan internet di Berlin, Jerman  yang  bernama Rocket  Internet pada  tahun  2011.Lazada  berkantor  pusat  di Singapura.Pada  Maret  2012 website Lazada  diluncurkan  dengan  metode  bisnis  mempunyai barang di gudang sendiri untuk dijual secara online. Tahun 2013 barulah toko pihak ketiga dapat berjualan di Lazada yang sudah beroperasi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan  Vietnam.Lazada  Indonesia  memasarkan  bermacam-macam  produk  mulai  dari  produk kecantikan, mainan anak, peralatan rumah tangga, keperluan bayi, barang elektronik, makanan, minuman,  perlengkapan fashion pria  maupun  wanita,  perlengkapan traveling ,  peralatan olahraga dan sebagainya (Detik.com, 2021)
Menurut  hasil  wawancara  dengan  beberapa  teman  dan  kerabat,  mereka  senang berbelanja di Lazada Indonesia karena produk yang  dijual sangat lengkap mulai dari fashion wanita maupun pria, barang elektronik, kesehatan dan kecantikan, kebutuhan rumah tangga, perlengkapan  otomotif,  perlengkapan  olahraga,  keperluan  untuk  bayi,  dan  lain sebagainya. Website nya mudah dipahami dan mudah dalam pengoperasian.
Penjual cepat memberikan respon ketika konsumen bertanya tentang informasi produk yang dijual. Pembeli dapat melakukan sistem bayar di tempat untuk produk-produk tertentu. Harga barangnya terjangkau dan banyak promo.
Lazada  dipilih  karena  adanya  beberapa  permasalahan  menurut  pengamatan  dan pengalaman penulis, pertama : adanya keluhan dari konsumen bahwa barang yang dipesan tidak sama dengan barang yang dikirim, karena terdapat beberapa penjual yang tidak serius berjualan di  Lazada,  mereka  mengirimkan  barang  yang  tidak  sesuai  dengan  pesanan  pembeli.  Kedua :adanya keluhan tentang pengiriman barang tidak tepat waktu atau melebihi batas waktu yang tertera pada keterangan. Dalam hal ini pemilihan partner agen pengiriman harus diperhatikan oleh  pihak  penjual  supaya  nama  baik  penjual  maupun  Lazada  tetap  terjaga.  Ketiga  :adanya
keluhan  tentang  barang  yang  dikirim  kurang  lengkap  terutama  untuk  produk  tas  dimana aksesoris  pada  tas  tidak  dikirim.Berdasarkan  permasalahan  di  atas,  maka  penulis  tertarik menjadikan Lazada sebagai obyek penelitian.
Penelitian terdahulu menunjukkan hasil yang beragam, penelitian yang dilakukan oleh Ahmad (2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas Situs Web Olahraga Dan Kepuasan Pengguna Terhadap Loyalitas menunjukkan hasil bahwa Kualitas Situs Web tidak berpengaruh terhadap Loyalitas.
Penelitian ini merupakan penggabungan dari penelitian yang dilakukan oleh Syudastri (2013)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas Website Terhadap  Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Kesetiaan Pelanggan Toko Gunung Agung.Hendra et.al (2017) dengan judul pengaruh Nilai Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar Kota Malang.Santoso (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Berdasarkan latar belakang di atas maka berikut merupakan kerangka pemikiran penelitian dan hipotesis yang di kembangkan dalam penelitian ini :
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Sumber: Rancangan peneliti dikutip dari penelitian Syudastri (2013), Santoso (2013), dan Hendra et.al (2017)
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan pustaka yang dikemukakan diatas, maka beberapa hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
H 1 :   Diduga website quality mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas  pelanggan Lazada di Kota Surakarta.
H 2 :   Diduga customer  experience mempunyai  pengaruh  secara    parsial  terhadap  loyalitas pelanggan Lazada di Kota Surakarta.
H 3 :   Diduga service  quality mempunyai  pengaruh  secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan Lazada di Kota Surakarta.
H 4 :  Diduga website  quality , customer  experience ,  dan service  quality berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan Lazada di Kota Surakarta secara simultan.

## 2. Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Sugiyono (2017: 136) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas  subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Surakarta yang pernah melakukan transaksi dengan menggunakan aplikasi online shop Lazada.
Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut (Sugiyono, 2017: 137).Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Surakarta yang  pernah  berbelanja  lebih  dari  dua  kali  menggunakan  aplikasi online  shop Lazada.  Oleh karena jumlah populasi tidak terhingga, keterbatasan waktu dan biaya maka sampel berjumlah 60 responden.
Peneliti  menggunakan  metode convenience  sampling . Convenience  sampling merupakan pengambilan sampel yang didasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.Sampel diambil karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat. Peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel, siapa saja yang mereka temui dapat dijadikan sampel dalam penelitian.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Sugiyono  (2017:  77)  mengatakan  bahwa  analisis  regeresi  linear  berganda  digunakan untuk mengetahui arah hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen.
Adapun  menurut Priyastama (2017: 154) analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel independen terhadap satu variabel  dependen  dan  memprediksi  variabel  dependen  dengan  menggunakan  variabel independen.
Dalam  penelitian  ini  variabel  independen  (X)  adalah website  quality , customer experience , dan service quality , sedangkan variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan. Rumus persamaan regresi yang digunakan sebagai berikut:
Y=  b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e. Keterangan: Y= Loyalitas Pelanggan X1= Website Quality X2= Customer Experience X3= Service Quality b= Koefisien regresi e= Error Apabila nilai Sig < 0,05 maka koefisien regresi signifikan.

## Uji t (Uji Signifikansi Parameter Individual)
Uji  t  digunakan  unuk  menguji  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen secara parsial.Jika nilai signifikan < 0,05 maka terdapat pengaruh variabel X secara parsial terhadap variabel Y. Jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh variabel X secara parsial terhadap variabel Y.

## Uji F (Uji Signifikansi Simultan)
Uji  F  digunakan  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  ( website quality , customer  experience ,  dan service  quality )  yang  dimasukkan  dalam  metode  regresi berpengaruh terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) secara bersama-sama. Tingkat signifikansi menggunakan α= 5% atau 0,05.
Kriteria pengujiannya adalah jika nilai signifikan < 0,05 maka terdapat pengaruh variabel X  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  Y.  Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka  tidak  terdapat pengaruh variabel X secara bersama-sama terhadap variabel Y.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  besarnya  persentase  pengaruh semua  variabel  independen  dalam  model  regresi  terhadap  variabel  dependennya.  Tingkat ketepatan regresi ditunjukkan oleh Adjusted R 2 yang besarnya berkisar antara 0 ≤ R 2 ≤ 1, dengan kata lain besarnya nilai R 2 memiliki rentang nilai antara 0-1 artinya semakin kecil nilai koefisien determinasi, maka pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen semakin lemah. Jika  nilai  koefisien  determinasi  mendekati  1,  maka  pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen semakin kuat.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  uji  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  semua  pertanyaan  untuk variabel Website  Quality (X 1 ) ,  Customer  Experince  (X 2 ), Service  Quality (X 3 )  serta  Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel, dimana r tabel sebesar 0,254 dan r hitung dapat dilihat pada Pearson Correlation .
Uji reliabel yang telah dilakukan menunjukkan bahwa semua pertanyaan untuk variabel Website Quality (X 1 ), Customer Experience (X 2 ), Service Quality (X 3 ) dan Loyalitas Pelanggan (Y) dinyatakan reliabel karena nilai Cornbach’s Alpha lebih besar dari 0,6  yaitu: 0,777.
Tabel 3. Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.272  1.241 1.831 .072 TOTALX1 .387 .087 .602 4.448 .000 TOTALX2 -.036 .091 -.056 -.401 .690 TOTALX3 .123 .091 .175 1.346 .184 Sumber: Data diolah penulis (2019).
Berdasarkan  di atas, persamaan regresi berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y= 0,602X 1 - 0,056X 2 + 0,175X 3 + e. Persamaan regresi linear berganda tersebut memberikan gambaran bahwa:
a. Koefisien website quality (X 1 ) sebesar +0,602 artinya setiap I unit nilai X 1 akan menambah nilai loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,602.
b. Koefisien customer  experience (X 2 )  sebesar  -0,056  artinya  setiap  1  unit  nilai  X 2 akan mengurangi nilai loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,056.
c. Koefisien service quality (X 3 ) sebesar +0,175 artinya setiap 1 unit nilai X 3 akan menambah nilai Y sebesar  0,175.

## Tabel 4. Hasil Uji t
Data diolah penulis (2019)
Pengujian masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1) P. Value website quality sebesar 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak H a diterima, berarti variabel website quality berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
2) P. Value  customer  experience sebesar  0,690  >  0,05  maka  H 0 diterima H a ditolak,  berarti variabel customer  experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan.
3) P. Value service quality sebesar 0,184 > 0,05 maka H 0 diterima H a ditolak, berarti variabel service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Hasil Uji F
Sumber: Data diolah penulis (2019). Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  P. Value sebesar  0,000  <  0,05  maka  H 0 ditolak sehinggadapat disimpulkan bahwa uji F dengan menentukan variabel Website Quality , Customer Experience ,  dan Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara bersama-sama.
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .681 a .463 .435 .848 Sumber: Data diolah penulis (2019).
Berdasarkan  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  dilihat  pada Adjusted R Square sebesar 0,435, artinya 43,5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independennya yaitu Website Quality , Customer Experience , dan Service Quality . Dari tiga variabel independen tersebut tidak terdapat pengaruh signifikan.
Adapun  sisanya  sebesar  56,5%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini, contohnya: harga yang kompetitif dibandingkan dengan bisnis online yang lain, keunggulan kualitas produk yang ditawarkan di Lazada, atau pun citra baik Lazada di mata konsumen.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.272 1.241 1.831 .072 TOTALX1 .387 .087 .602 4.448 .000 TOTALX2 -.036 .091 -.056 -.401 .690 TOTALX3 .123 .091 .175 1.346 .184 Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 34.741 3 11.580  16.115 .000 a Residual 40.242 56 .719 Total 74.983 59
1. Pengaruh Website Quality terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Website Quality berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan online  shop Lazada  .  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil perhitungan uji parsial (uji t) yang menunjukkan nilai P. Value sebesar 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak H a diterima, berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel Website Quality terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel Website Quality mempengaruhi sikap konsumen dalam pencapaian loyalitas pelanggan pada online shop Lazada, artinya informasi yang  lengkap  dan  akurat,  keamanan  dalam  bertransaksi,  tampilan web yang  memudahkan pembeli untuk mencari barang yang dibutuhkan, tampilan konten yang rapi dan menarik serta kekinian  sehingga  pembeli  merasa  nyaman,  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam melayani orderan seperti tanggap serta memberikan konfirmasi tentang ketersediaan barang yang dipesan oleh pembeli ternyata berpengaruh secara signifikan.
2. Pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan online shop Lazada.Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji parsial (uji t) yang menunjukkan nilai P. Value sebesar  0,690 > 0,05 maka H 0 diterima  H a ditolak  berarti  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel Customer Experience terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  variabel Customer  Experience tidak mempengaruhi sikap konsumen dalam pencapaian loyalitas pelanggan pada online shop Lazada. Artinya rasa ketertarikan dengan Lazada, rasa yakin bahwa Lazada dapat dipercaya, berpikiran positif  melakukan  transaksi,  bertindak  melakukan  transaksi  serta  memberikan  rekomendasi yang baik dan positif  tentang Lazada ternyata tidak berpengaruh secara signifikan. Oleh karena pembeli  bisa  melakukan  transaksi  karena  rasa  coba-coba,  atau  ikutan  teman  (rekomendasi orang lain) atau pun juga sangat membutuhkan produk tertentu yang tidak ada di toko online lainnya.
3. Pengaruh Service Quality terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel Service  Qualiy tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan online shop Lazada.Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji parsial (uji t) yang menunjukkan nilai P. Value sebesar 0,184 > 0,05 maka H 0 diterima H a ditolak berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel Service Quality terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel Service Quality tidak mempengaruhi sikap  konsumen  dalam  pencapaian  loyalitas  pelanggan  pada online  shop Lazada,  artinya kesamaan  barang  yang  diorder  dengan  barang  yang  diterima,  kecepatan  Lazada  dalam menangani  pesanan  dan  pngiriman  tepat  waktu,  pemberian  garansi  atau  jaminan,  menjadi mediator  terhadap  pihak  ekspedisi  apabila  ada  hambatan  dalam  proses  pengiriman,  dan kepastian yang nyata tentang kesesuaian order dan barang yang diterima pembeli ternyata tidak berpengaruh secara signifikan. Oleh karena pembeli mempunyai banyak alternatif pilihan bisnis online yang  rata-rata  mereka  juga  memiliki  kualitas  layanan  sebaik  Lazada.  Namun  apabila Lazada mengabaikan faktor ini, akan menimbulkan dampak negatif ditinggalkan konsumen.

## 4. Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  pada beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel Website Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05.
2. Variabel Customer  Experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan atau karena t.sig (0,690) lebih besar dari 0,05.
3. Variabel Service  Quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  atau karena t.sig (0,184) lebih besar dari 0,05.
4. Secara bersama-sama variabel Website Quality , Customer Experience , dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Sebagian besar orang yang membeli produk di Lazada memiliki pengalaman yang kurang menyenangkan  dan  pelayanan  yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan  keinginan  atau ekspektasi pembeli sehingga hasil olah data menunjukkan bahwa masing-masing variabel customer  experience dan service  quality tidak  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Lazada.
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  disarankan  sebaiknya  Lazada  memperhatikan beberapa hal yang menjadikan konsumen atau pelanggan tertarik untuk membeli dan menjadi pelanggan yang setia, antara lain:
a. Barang  yang  ditawarkan  kepada  pembeli  harus  sama  persis  dengan  barang  yang  akan diterima pembeli hal ini menjadi salah satu daya tarik konsumen dan meningkatkan rasa kepercayaan pembeli terhadap Lazada. Dalam istilah marketing , what you see is what you get artinya apa yang kita lihat di Lazada dan akhirnya kita terima di rumah harus sama, atau istilahnya  harapannya  terpenuhi.  Hal  ini  harus  diperhatikan  Lazada  jika  ingin  tetap kompetitif dibandingkan bisnis online yang lain.
b. Para penjual yang menjualkan produknya di Lazada lebih baik diseleksi, untuk penjual yang menjualkan produk tidak sesuai dengan apa yang tertera digambar sebaiknya di keluarkan dari Lazada.  Jika hal tersebut tidak segera dibereskan maka akan berdampak buruk pada nama baik Lazada.
c. Promo  yang  banyak  ditawarkan  akan  memikat  konsumen  untuk  membeli  seperti  yang terjadi pada event 11.11 dan 12.12 yang diadakan oleh semua online shop seperti Lazada, Bukalapak, Tokopedia, Shopee, dan Zilingo.
Dari  antusiasnya  konsumen  membeli  pada  saat  adanya  promo,  Lazada  seharusnya memperbanyak promo yang diberikan untuk konsumen misalnya potongan harga dan gratis biaya pengiriman ke semua wilayah.
d. Lazada harus berjuang semaksimal mungkin untuk memberikan kepuasan maksimal bagi mereka  yang  pernah  bertransaksi  dengan  Lazada.  Menciptakan  kesan  yang  baik  dalam customer experience dapat dilakukan dengan cara pemilihan partner agen pengiriman yang benar-benar bisa menjamin ketepatan waktu sampai ke pembeli.
e. Lazada  harus  berkomitmen  memiliki  staff  admin  yang  cepat  tanggap  terhadap    keluhan konsumen yang masuk dan harus sangat memperhatikan kesantunan dalam berkomunikasi dengan konsumen.
f. Adanya persaingan di antara online shop , maka disarankan bagi manajemen Lazada supaya mengevaluasi secara berkala. Evaluasi mengenai tampilan website , masukan dari konsumen yang  berkaitan  dengan  pengalaman  pelanggan  yang  membeli  barang  di  Lazada  baik pengalaman yang menyenangkan atau yang tidak menyenangkan sehingga Lazada mampu memperbaiki dan mampu memberikan pengalaman atau kesan yang baik kepada pembeli, serta  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  (pelayanan  terbaik)  yang  telah diberikan oleh pihak Lazada. Hal ini perlu dilakukan agar konsumen tidak berpaling ke toko online lainnya.
g. Lazada  harus  mempunyai  keunggulan  atau  ciri  khas  yang  berbeda  daripada  toko  bisnis online lainnya, misalnya garansi 1 bulan untuk produk yang dibeli konsumen, apabila dalam 1 bulan produk yang dibeli konsumen mengalami kerusakan yang diakibatkan oleh kualitas produk maka Lazada siap mengganti dan mengirim dengan produk yang baru dengan jenis yang sama (dengan catatan persediaan masih ada, jika persediaan tidak ada maka ditukar berdasarkan  kesepakatan).  Dalam  ilmu  pemasaran,  perusahaan  yang  bisa  memberikan
garansi kepada konsumen akan lebih meningkatkan loyalitas. Hal inilah yang perlu dilakukan Lazada jika ingin meningkatkan loyalitas konsumen.
h. Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan untuk menggunakan variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Annonimous. Pengertian E-Commerce, diambil Senin, 15 Oktober 2018 pukul     12.10 WIB, dari https//:id.m.wikipedia.org/wiki/perdagangan_elektronik.
Annonimous.  Teknik  Sampling,  diambil  Minggu,  28  Oktober  2018  pukul  19.15  WIB,  dari https://id.m.wikipedia.org/wiki/penyempelan_(statistika) . Annonimous.Convenience Sampling, diambil Minggu, 28 Oktober 2018 pukul 19.30 WIB, dari https://asikbelajar.com/convenience-sampling/ .
Annonimous. Sejarah Lazada Indonesia Dan Alasan Akuisisi Lazada, diambil Senin, 28 Agustus 2018 pukul 24.10 WIB, dari socialtexjournl/sejarah-lazada-indonesia-dan–alasan-akuisisi- lazada/.
Ahmad, Haikal. (2015). Pengaruh Kualitas Situs Web Olahraga Dan Kepuasan Pengguna Terhadap Loyalitas.
Arif. (2011). Pengertian Website Menurut Para Ahli, diambil Minggu, 29 April 2018 pukul 19.20
WIB,  dari www.spengetahuan.com/2017/07/17-pengertian-website-menurut-para- ahli.html .
Bohang,  Fatimah,  Kartini.  (2018).  Berapa  Jumlah  Pengguna  Internet  di  Indonesia,  diambil Minggu, 29 April 2018 pukul 18:00 WIB, dari http://www.kompas.com . Detik.com. 2020 : ( https://m.detik.com/inet/cyberlife/d-3186899/menelusuri-asal-usul-lazada).
Helmi, Syafrizal. (2018). Pengertian Customer Experience, diambil Selasa, 15 Mei 2018 pukul 19.03 WIB, dari https://syafrizalhelmi.blogspot.co.id/2018/06/customer-
experience.html?m=1 .
Hendra,  Djawahir.  &  Atim,  Djazuli.  (2017).  Pengaruh  Nilai  Kualitas  Pelayanan,  Pengalaman Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Studi  Kasus  Pada  Giant Supermarket Sawojajar Kota Malang.
Kotler dan Keller. (2006). Loyalitas Pelanggan, diambi Kamis, 15 November 2018 pukul 16.25 WIB, dari http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-planggan.html?m=1 . Kristo, Fino, Yurio. (2016). Menulusuri Asal Usul Lazada, diambil Selasa, 28 Agustus 2018 pukul 23.57  WIB,  dari  https://m.detik.com/inet/cyberlife/d-3186899/menelusuri-asal-usul- lazada.
Mantauv,  Citra,  Suci.  (2015).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Apresiasi Ekonomi.
Nugroho,  Adi  Sulistyo.  (2016). E-Commerce  Teori  Dan  Implementasi .  Cetakan  Pertama, Ekuilibrium, Yogyakarta.
Penrith, Deborah. (2010). Berani Memulai Dan Menjalankan Bisnis Ritel Yang Sukses . Cetakan Pertama, Tiga Kelana, Jakarta Timur.
Pratama, Jhanuar. (2018). Membuat Pelanggan Setia, diambil Senin, 9 Oktober 2018 pukul 00.18 WIB, dari www.wisklik.com/2018/07/membuat-pelanggan-setia.html?m=1 . Priyastama, Romie (2017). Buku Sakti Kuasai SPSS. Cetakan Pertama. Start Up. Yogyakarta. Puspitasari,  Annisaa.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Website  Terhadap  Nilai  Yang  Dipersepsikan, Kepuasaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop, diambil Selasa, 15 Mei 2018 pukul 18.24  WIB,  dari https://media.neliti.com/media/publication/76387-ID-pengaruh- kualitas-website-terhadap-nilai.pdf .
Salim,  Catherine.  &  Fransiska,  Andreani.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis.
Santoso,  Septiadi.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Siagian & Cahyono. (2014). Analisis Website Quality, Trust Dan Loyalty Pelanggan Online Shop. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif , Kombinasi dan R & D Edisi Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Sulastiyono. (2011). Pengertian Kualitas Pelayanan, daimbil Selasa, 15 Mei 2018 pukul 21.16 WIB, dari https://infodanpengertian.blogspot.co.id/2015/11/pengertian-kualitas- pelayanan-menurut.html?m=1 .
Syudastri. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Kesetiaan Pelanggan Toko Gunung Agung, diambil Selasa, 16 Oktober 2018 pukul 18.31 WIB, dari syudastri.blogspot.com.
Utami, Christina, Widya. (2010). Manajemen Ritel: Strategi Dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta. Wardani, Agustin, Setyo. (2018). 5 E-Commerce Plaing Top di Indonesia Versi iPrice, Siapa Saja?, diambil Selasa, 11 September 2018 pukul 19.00 WIB, dari https://ww.liputan6.com/tekno/read/3585699/ini5e-commerce-paling-top-di- Indonesia-versi-iprice-siapa-saja .