How to cite: Victorya, et al. (2024). Kualitas Layanan Memediasi Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien  pada  Aplikasi  Telemedicine. Syntax  Literate . (9)5. http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v9i5
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 9, No. 5, Mei 2024
KUALITAS LAYANAN

## MEMEDIASI PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA APLIKASI TELEMEDICINE
Jonathan Victorya 1* , Hery Winoto Tj 2 , Melitina Tecoalu 3 , Soegeng Wahyoedi 4 Universitas Kristen Krida Wacana, Jakarta, Indonesia 1,2,3,4
Email: jonathanvictorya13@gmail.com *

## Abstrak
Pandemi Covid – 19 mendorong peningkatan yang singnifikan dalam penggunaan aplikasi telemedicine. Pengukuran  efektivitas  dan  keberhasilan  penerapan  aplikasi telemedicine diperlihatkan  dari  kepuasan  pasien  dalam  penggunaannya.  Kepuasan  pasien  dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Hingga saat ini penelitian yang membahas mengenai kepercayaan,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  dalam telemedicine masih  sangat terbatas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan terhadap kepuasan  pasien  yang  dimediasi  oleh  kualitas  layanan.  Penelitian  ini  dilakukan  pada pengguna  layanan  aplikasi telemedicine dengan  melakukan  pengisian  kuesioner.  Data dianalisis  menggunakan  perangkat  lunak  SmartPLS.  Penelitian  ini  mengikutsertakan  128 responden dengan usia pengguna telemedicine terbanyak usia 18 – 25 tahun. Berdasarkan hasil  kuesioner  sebagian  besar  responden  merasa  setuju  terhadap  pertanyaan  seputar kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan  kepuasan  dalam  penggunaan telemedicine .  Analisis model  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan kepuasan pasien (P – value < 0,05; T – statistik > 1,96). Selain itu, kualitas layanan memiliki peran sebagai mediator pada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien (P – value < 0,05; T – statistik > 1,96). Kepercayaan memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pasien secara  signifika.  Kualitas  layanan  juga  memengaruhi  kepuasan  pasien  secara  signifikan. Selain itu, kualitas layanan bersifat mediasi dalam pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien

## Abstract
The  Covid-19  pandemic  has  led  to  a  significant  surge  in  the  utilization  of  telemedicine applications. The measurement of the effectiveness and success of implementing telemedicine applications is demonstrated through patient satisfaction in their usage. Patient satisfaction is  influenced  by  trust  and  service  quality.  Research  on  trust,  service  quality,  and  patient satisfaction in telemedicine is currently limited. This study aims to explore the relationship between  trust  and  patient  satisfaction  mediated  by  service  quality.  The  research  involves users of telemedicine applications who completed questionnaires. Data were analyzed using SmartPLS software. The study included 128 respondents, with the majority of telemedicine users aged 18 to 25 years. Based on questionnaire results, most respondents agreed with questions  regarding  trust,  service  quality,  and  satisfaction  in  telemedicine  usage.  Model analysis  revealed  a  significant  relationship  between  trust,  service  quality,  and  patient satisfaction  (P-value  <  0.05;  T-statistic  >  1.96).  Additionally,  service  quality  played  a mediating role in the influence of trust on patient satisfaction (P-value < 0.05; T-statistic >
1.96). Trust significantly influences service quality and patient satisfaction. Service quality also significantly affects patient satisfaction. Moreover, service quality acts as a mediator in the impact of trust on patient satisfaction
Keywords: Trust, Service Quality, Patient Satisfaction

## Pendahuluan
Masa Pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) menjadi masa yang cukup berat  bagi  seluruh  negara  di  dunia.  Dalam  rangka  pengendalian  kasus  Covid-19, pemerintah  telah  membuat  berbagai  macam  upaya  mulai  dari  pembatasan  aktivitas melalui “Pemberlakuan Pembatasan Aktivitas Masyarakat” hingga penggunaan aplikasi telemedicine untuk  melakukan  konsultasi  kesehatan  serta  berobat.  Di  Indonesia penggunaan  aplikasi telemedicine mengalami  peningkatan  dari  sebelum  dan  sesudah pandemi Covid-19, terbukti dengan adanya peningkatan dari 4 juta pengguna menjadi 15 juta pengguna semenjak Pandemi Covid-19 (Sari et al, 2021).
Telemedicine adalah bentuk layanan kesehatan jarak jauh yang diselenggarakan oleh  tenaga  kesehatan  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi. Layanan  ini  mencakup  diagnosis,  pengobatan,  pencegahan  penyakit  dan  cedera, penelitian,  evaluasi,  dan  pendidikan  berkelanjutan  bagi  penyedia  layanan  Kesehatan (Harkey et al, 2020). Kementerian Kesehatan telah mengeluarkan Surat Edaran Menteri Kesehatan HK.02.01/MENKES/303/2020 terkait praktik telemedicine di masa pandemi Covid  –  19  (Satuan  Tugas  Penanganan  COVID-19,  2021).  Penggunaan  aplikasi telemedicine diharapkan dapat mempermudah pasien dengan mengurangi pelayanan tatap muka  dengan  tenaga  kesehatan  dan  dapat  berkonsultasi  secara  bebas  tanpa  harus mengantri (Sesilia, 2020).
Dalam  mengukur  efektivitas  dan  keberhasilan  penerapan  aplikasi telemedicine kepuasan pasien memainkan peran penting (Garcia et al, 2017). Menurut Andrew et al. (2020) dalam penelitiannya yang berupa integrative review menyatakan bahwa 14 dari 16 studi menampilkan kepuasaan pasien yang tinggi melalui penggunaan telemedicine di masa pandemi Covid-19, sementara hanya 1 studi yang menampilkan pasien lebih puas pada  layanan  tatap  muka  daripada  layanan telemedecine .  Dobrusin  et  al  (2020) menyatakan  pasien  yang  menjalani  rawat  jalan  di  bidang  gastroenterologi  melaporkan tingkat  kepuasan  yang  sangat  tinggi  terhadap  penggunaan telemedicine dan  pasien memiliki keinginan untuk menggunakan kembali di masa akan datang. Namun, penelitian dari Tantarto et al (2020) di Indonesia menyatakan kepuasan pertemuan tatap muka masih lebih  tinggi  dibandingkan  penggunaan telemedicine .  Hal  ini  karena  penerapan telemedicine di Indonesia masih tergolong baru, sehingga banyak masyarakat memilih datang  ke  fasilitas  layanan  tatap  muka.  Selain  itu  masyarakat  merasa  waktu  yang digunakan dalam konsultasi pada telemedicine kurang (Tantarto et al, 2020).
Meningkatkan kualitas layanan akan memberikan dampak besar dalam kepuasaan pasien.  Jayalie  et  al  (2023)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien untuk dalam menciptakan suatu  penggunaan  kembali.  Hal  ini  dikarenakan  harapan  masyarakat  terhadap  kualitas yang baik dalam layanan telemedicine meliputi kapabilitas, skill, dan rasa aman (Sesilia, 2020).  Kepercayaan  memiliki  dampak  besar  pada  kualitas  layanan.  Menurut  Lee  et  al (2019) apabila pasien mempercayai dokter, maka dokter akan lebih mampu memahami kondisi  pasien.  Hal  ini  mengurangi  tingkat  kecemasan,  memastikan  pemberian
pengobatan yang sesuai, dan menciptakan hubungan yang erat antara dokter dan pasien. Kepercayaan  terhadap  dokter  akan  mempengaruhi  bagaimana  dokter  memperlakukan pasien yang berujung kepada kualitas layanan yang diberikan (Sesilia, 2020). Sari dan Wirman  (2021)  menyatakan  dua  hal  yang  menarik  dalam  tingkat  kepercayaan telemedicine ,  yaitu  jika  hasil  diagnosis  yang  diberikan  tidak  mengkhawatirkan  maka pasien  akan  percaya  dengan  aplikasi  sedangkan  jika  hasil  diagnosis  membutuhkan konsultasi lebih lanjut dengan spesialis maka pasien tidak percaya. Hal ini karena pasien merasa  dalam  mendiagnosis  penyakit  yang  sulit  tidak  mungkin  hanya  semerta-merta dapat dilihat dari aplikasi.
Di Indonesia, studi yang membahas mengenai pengaruh setiap komponen di atas terhadap kepuasan pasien dalam penggunaan aplikasi telemedicine masih sangat terbatas. Adanya perbedaan hasil pendapat penelitian yang dilakukan di Indonesia juga membuat peneliti  ini  ingin  meneliti  lebih  lanjut  hubungan  setiap  komponen  sehingga  terbentuk sebuah  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Kepuasaan  Pasien dimediasi oleh Kualitas Layanan pada Aplikasi Telemedicine”

## Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual yang menjelaskan mengenai hubungan antara kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pasien dalam penelitian ini digambarkan pada gambar 1. Dengan melihat kerangka konseptual, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut: Hipotesis 1: Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Hipotesis 2: Kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan Hipotesis 3: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Hipotesis 4: Kepercayaan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas layanan

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Metode Penelitian
Penelitian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  deskriptif  dengan  desain  studi potong lintang. Subjek penelitian adalah pengguna layanan aplikasi telemedicine dengan kriteria inklusi meliputi pengguna layanan yang setidaknya 1 kali melakukan konsultasi dengan  t elemedicine ,  berusia  minimal  18  tahun,  bersedia  memberikan  data  yang representatif, mengisi lembar informed consent , dan mengisi kuesioner evaluasi secara lengkap.
Besar sampel diketahui dengan menggunakan rule of thumb (Hair, et al. 2017) dan didapatkan  minimal  120  responden.  Penelitian  dilakukan  dengan  teknik  pengumpulan data primer berupa kuesioner yang diberikan langsung kepada subjek penelitian. Analisis statistik dilakukan dengan menggunakan dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel dan SmartPLS. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kuesioner dapat dipakai valid dan reliabel. Setelah itu, analisis data dilanjutkan dengan analisis struktural menggunakan  analisis  jalur,  dengan  program Partial  Least  Square (PLS)  dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM).

## Hasil dan Pembahasan
Hasil Karakteristik Responden
Penelitian  ini  mengikutsertakan  128  partisipan  (Tabel  1).    Dari  karakteristik responden  didapatkan  bahwa  mayoritas  pengguna telemedicine memiliki  usia  muda dengan 59,4 % berusia 18 – 25 tahun. Terlihat bahwa perempuan (59,4%) lebih banyak menggunakan telemedicine dibandingkan  laki  –  laki  (40,6%).  Dari  segi  pendidikan mayoritas  memiliki  latar  belakang  pendidikan  S1  (85,2%).  Dalam  konteksi  domisili, sebagian besar responden berasal dari luar Jakarta (64,1%). Sebanyak 63,3% responden hanya menggunakan telemedicine sekali, sementara 31,3% menggunakan antara 2 – 5 kali.
Tabel 1. Hasil Karakteristik Responden Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Usia 18 – 25 tahun 76 59,4 % 26 – 35 tahun 25 19,5 % 36 – 45 tahun 7 5,5 % >45 tahun 20 15,6 % Jenis Kelamin Laki – Laki 52 40,6 % Perempuan 76 59,4 % Pendidikan Lulus SMA 13 10,2 % Lulus S1 109 85,2 % Lulus S2 6 4,7 % Domisili Jakarta 46 35,9 % Diluar Jakarta 82 64,1 %
Frekuensi penggunaan telemedicine 1 kali 81 63,3 % 2 – 5 kali 40 31,3 % >5 kali 7 5,5 %

## Analisis Model Pengukuran dan Model Struktural
Dalam proses analisis jalur, sebelum diketahui tingkat signifikansi dari hasil yang dikerjakan,  pertama-tama  dilakukan  pengujian terhadap Outer  Model dengan  melihat hasil uji validitas (konvergen dan diskriminan), dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Setelah model pengukuran dikatakan valid dan reliabel, maka analisis dapat dilanjukan dengan Inner Model yang pada akhirnya akan diperoleh nilai signifikansi.

## Outer Model

## Uji Validitas Konvergen
Hasil Analisa  validitas  konvergen pada  tabel  2,  didapatkan  4  indikator  dalam kepercayaan (K15, K23, K24, K44)  dan 1 indikator dalam kualitas layanan (KL44) yang memiliki nilai loading factor <0,7. Indikator dengan nilai <0,7 akan dihapus dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan. Hasil dari indikator yang telah dihapus diperlihatkan pada gambar 2.
Tabel 2. Outer Loading pada Uji Validitas Konvergen Kepercayaan Kualitas Layanan Kepuasan pasien K11 0,839 K12 0,836 K13 0,778 K14 0,775 K15 0,569 K21 0,829 K22 0,842 K23 0,587 K24 0,370 K31 0,824 K32 0,748 K33 0,765 K34 0,741 K41 0,875 K42 0,856 K43 0,811 K44 0,399 KL11 0,821 KL12 0,784 KL13 0,763 KL21 0,762 KL22 0,763 KL23 0,808 KL31 0,784 KL32 0,820
Kepercayaan Kualitas Layanan Kepuasan pasien KL33 0,820 KL34 0,766 KL41 0,755 KL42 0,717 KL43 0,742 KL44 0,634 KL51 0,759 KL52 0,702 KP1 0,909 KP2 0,886 KP3 0,933 KP4 0,933

## Gambar 2. Model Konstruk setelah indikator dihapuskan
Parameter  pengukutan  dilanjutkan  dengan  nilai  nilai  AVE  ( Average  Variance Extracted ). Hasil AVE pada tabel 3 menunjukkan bahwa semua konstruk menghasilkan nilai AVE >0,5 yang berarti semua konstruk memenuhi persyaratan validitas dan konstruk yang sangat berkorelasi.
Tabel 3. Average Variance Extracted setelah Indikator Dihapuskan Average Variance Extracted Kepercayaan 0,663 Kualitas Layanan 0,838 Kepuasan Pasien 0,599 Uji Validitas Diskriminan Tabel 4 . Cross Loading pada Uji Validitas Diskriminan Kepercayaan Kualitas layanan Kepuasan Pasien K11 0,834 0,694 0,726 K12 0,841 0,703 0,755 K13 0,785 0,675 0,655 K14 0,780 0,679 0,649
Kepercayaan Kualitas layanan Kepuasan Pasien K21 0,822 0,685 0,707 K22 0,839 0,679 0,723 K31 0,840 0,694 0,751 K32 0,759 0,610 0,600 K33 0,777 0,623 0,595 K34 0,747 0,567 0,564 K41 0,881 0,736 0,754 K42 0,856 0,690 0,709 K43 0,815 0,747 0,751 KL11 0,696 0,835 0,672 KL12 0,682 0,797 0,667 KL13 0,607 0,764 0,619 KL21 0,569 0,782 0,504 KL22 0,602 0,781 0,506 KL23 0,619 0,819 0,593 KL31 0,603 0,784 0,668 KL32 0,621 0,823 0,656 KL33 0,585 0,838 0,609 KL34 0,581 0,753 0,599 KL41 0,647 0,740 0,586 KL42 0,680 0,701 0,568 KL43 0,628 0,723 0,612 KL51 0,753 0,754 0,717 KL52 0,713 0,714 0,659 KP1 0,773 0,763 0,909 KP2 0,735 0,681 0,886 KP3 0,807 0,760 0,933 KP4 0,792 0,733 0,933 Berdasarkan hasil dari tabel 4, semua konstruk reflektif menghasilkan nilai cross loading yang  lebih  tinggi  daripada  korelasi  indikator  dengan  konstruk  lainnya.  Oleh karena itu, validitas diskriminan telah memenuhi persyaratan, dan data yang digunakan dianggap valid.

## Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Composite Reliability Kepercayaan 0,957 0,959 Kualitas Layanan 0,952 0,953 Kepuasan Pasien 0,936 0,953
Berdasarkan hasil dari tabel 5, uji reliabilitas memberikan hasil cronbach’s alpha dan composite reliability >0,7. Hal ini menunjukan bahwa setiap variabel memiliki nilai reliabilitas yang tinggi. Kesimpulan dari analisis Outer Model adalah bahwa uji validitas konvergen,  validitas  diskriminan,  dan  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua indikator  dan  variabel  dalam  penelitian  telah  memenuhi  persyaratan  validitas  dan reliabilitas. Oleh karena itu, dapat dilanjutkan dengan analisis Inner Model.

## Inner Model
Nilai R – Square sebesar 0,75, 0,50, dan 0,25 dapat disimpulkan sebagai model yang kuat, sedang, dan lemah, sesuai dengan Hair., 2011 (Ghozali, 2015).
Tabel. 6  Hasil R – Square
R – Square Kepuasan Pasien 0,751
Berdasarkan tabel 6, hasil uji R – Square, terlihat bahwa kepuasan pasien memiliki nilai R – Square sebesar 0,751, dimana termasuk model yang kuat. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan dan keperceyaan sebesar 75,1 %. Sementara sisanya 24,9% dijelaskan oleh variabel lainnya.

## Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Uji Hipotesis dilakukan untuk melihat nilai p – value dan t – statistic . Hipotesis yang signifikan dapat diterima jika nilai p – value <0,05 dan t – statistic > 1,96
Tabel 7. Nilai Pengaruh Langsung T – Statistic P – Value Hipotesis Kepercayaan à Kepuasan Pasien 5,865 0,000 Diterima Kepercayaan à Kualitas Layanan 16,025 0,000 Diterima Kualitas Layanan à Kepuasan Pasien 3,658 0,000 Diterima Berdasarkan tabel 7, terdapat 3 hipotesis pada pengaruh langsung dalam penelitian ini, yaitu:
• H1: Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Nilai t – statistic 5,865 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,000 < 0,05 artinya kepercayaan berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  pertama diterima.
• H2: Kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan. Nilai t – statistic 16,025 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,000 < 0,05 artinya kepercayaan berpengaruh terhadap  kualitas  layanan.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua diterima.
• H3:  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Nilai t  –  statistic 3,658  atau  >  1,96  dengan  nilai p  –  value 0,000  <  0,05  artinya  kualitas  layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima.

## Pengaruh Tidak Langsung (Efek Mediasi)
Tabel 8. Nilai Pengaruh Tidak Lansung (Mediasi) T – statistic P – value Hipotesis Kepercayaan à Kualitas Layanan à Kepuasan Pasien 3,141 0,002 Diterima
Berdasarkan tabel 8, terdapat 1 Hipotesis pada pengaruh tidak langsung yang dalam penelitian ini, yaitu:
• Hipotesis  keempat:  Kepercayaan  terhadap  kepuasan  pasien  yang  dimediasi  oleh kualitas layanan. Nilai t – statistic 3,141 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,002 <
0,05  artinya  kualitas  layanan  memediasi  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pasien.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat diterima.

## Pembahasan
Hasil karakteristik mengenai usia pengguna telemedicine didapatkan mayoritas pengguna adalah perempuan, dengan usia yang menggunakan rentang 18 – 25 tahun. Hal ini konsisten dengan yang ditunjukan oleh Tantarto et al (2020) dan Sesilia (2020) pada penelitiannya  di  Indonesia.  Temuan  ini  memiliki  artian  bahwa  adopsi  teknologi  lebih tinggi  dikalangan  generasi  muda.  Hal  ini  mungkin  dipengaruhi  oleh  kecenderungan generasi muda untuk lebih terbuka terhadap teknologi baru. Dominasi pendidikan oleh S1 memungkinkan bahwa pendidikan dapat menjadi faktor kunci dalam adopsi teknologi kesehatan,  dengan  tingkat  pendidikan  yang  tinggi  membuat  pemahaman  akan menggunakan suatu teknologi lebih mudah. Domisili yang didominasi oleh responden dari luar Jakarta mengindikasikan bahwa adopsi telemedicine tidak terbatas pada wilayah suatu  wilayah  saja  namun  dapat  memberikan  manfaat  signifikan  di  daerah  lainnya. Frekuensi yang didominasi hanya pernah 1 kali menggunakan telemedicine dikarenakan kebanyakan dalam pengobatan pasien bersifat akut yang hanya membutuhkan satu kali pertemuan dan pemberian pengobatan.

## Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukakan oleh Orrange, et al. (2021) bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhdap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  karena kepercayaan  menjadi  landasan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Pasien yang memiliki kepercayan dan keyakinan kepada dokter kemungkinan besar akan merasa puas  dengan  kunjungannya  pada telemedicine dan  menggunakan  kembali  platform  itu (Orrange,  et  al.  2021).  Ketika  pasien  telah  memberikan  kepercayaan  kepada  layanan kesehatan atau tenaga medis, dan kepercayaan tersebut dimanfaatkan secara optimal oleh tenaga  medis  melalui  pemberian  kinerja  yang  terbaik,  maka  hasilnya  adalah  kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut (Sesilia, 2020).

## Kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dikemukan  oleh  Sesilia  (2020)  yang melakukan  penelitian  pada  kota-kota  besar  di  Indonesia.  Kepercayaan  dapat  berperan sebagai indikator kualitas atau simbol potensial dalam evaluasi pasien terhadap kualitas perawatan kesehatan (Sesilia, 2020). Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada penggunaan telemedicine. Kualitas hubungan antara dokter  dan  pasien,  dalam  arti  memberi  pelayanan  sangay  bergantung  pada  tingkat kepercayaan pasien kepada dokter. Jika pasien dapat mempercayai dokter, maka semakin dokter dapat memahami kondisi pasien sehingga kualitas layanan yang diberikan akan maksimal (Lee, et al. 2019).

## Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hal  ini  sesuai  oleh  Penelitian  Fransiska  dan  Bernarto  (2021)  kualitas  layanan sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi. Hal ini dikuatkan oleh penelitian Saputra dan Dewi (2022) yang melakukan penelitian dengan aplikasi telemedicine ternama  di  Indonesia.  Kualitas  layanan  memberikan  kontribusi yang signifikan untuk dalam menciptakan perbedaan dan strategi bersaing untuk setiap
organisasi.  Dalam  bidang  kesehatan,  mutu  pelayanan  kesehatan  berkaitan  dengan terjaminnya  mutu  pelayanan  sehingga  meningkatkan  harapan  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  kesehatan  (Tantarto,  et  al.  2020).  Kepuasan  pelanggan merupakan   perasaan senang dan kecewa yang timbul setelah melihat kinerja atau hasil suatu produk. Hal ini mengaitkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap penggunaan suatu produk (Fransiska & Bernarto, 2021).

## Kepercayaan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas layanan
Penelitian ini diperkuat oleh Sesilia (2020) yang menyatakan hal serupa bahwa terdapat  efek  mediasi  oleh  kualitas  layanan  dalam  pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan  pasien.  Kepercayaan  memiliki  dampak  besar  pada  kualitas  pelayanan telemedicine. Pelayanan  kesehatan  yang  baik  dapat  dirasakan  oleh  pasien  melalui peningkatan  mutu  pelayanan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  memberikan kepuasan terhadap pasien. Hal ini membuat dokter menjadi peran penting dalam kualitas pelayanan khususnya dibidang telemedicine (Lee et al, 2019).

## Kesimpulan
Berdasarkan  temuan  dan  pembahasan  di  atas,  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut;  (1)  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  dalam  penggunaan telemedicine .  Artinya  pasien  yang  memiliki  kepercayaan  terhadap telemedicine yang digunakan  cenderung  akan  merasa  puas  dengan  penggunaannya,  (2)  kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan dalam penggunaan telemedicine . Artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin baik kualitas layanan pada penggunaan telemedicine , (3)  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  dalam  penggunaan telemedicine .  Artinya  kualitas  layanan  yang  baik  dalam telemedicine menciptakan dampak  yang  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien,  dan  (4)  kualitas  layanan mempunya efek mediasi pada kepercayaan terhadap kualitas layanan dalam penggunaan telemedicine .  Artinya  semakin  baik  kualitas  layanan  maka  kepuasan  pasien  semakin meningkat dan kepercayan pasien akan semakin tinggi.

## BIBLIOGRAFI
Andrews,  E.,  Berghofer,  K.,  Long,  J.,  Prescott,  A.,  &  Caboral-Stevens,  M.  (2020). Satisfaction with the use of telehealth during COVID-19: An integrative review. International Journal of Nursing Studies Advances , 100008.
Dobrusin, A., Hawa, F., Gladshteyn, M., Corsello, P., Harlen, K., Walsh, C. X., Alaparthi, L.,  Weinstein,  M.,  Baig,  N.,  Sousa,  A.,  &  Gunaratnam,  N.  T.  (2020). Gastroenterologists  and  Patients  Report  High  Satisfaction  Rates With Telehealth Services During the Novel Coronavirus 2019 Pandemic. Clinical Gastroenterology and Hepatology , 18(11), 2393-2397.
Fransiska,  C.,  &  Bernarto,  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Keberlanjutan  Penggunaan  pada  Pengguna  Aplikasi Kesehatan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 11 (2), 132-142.
Garcia, R., Han, W., & Adelakun, O. (2017). Defining dimensions of patient satisfaction with telemedicine: An analysis of existing measurement instruments. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences , 3793–3802.
Ghozali,  I.  (2015).  SEM  metode  alternatif  dengan  menggunakan  Partial  Least  Square (PLS). Volume 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harkey, L. C., Jung, S. M., Newton, E. R., & Patterson, A. (2020). Patient satisfaction with  telehealth  in  rural  settings:  A  systematic  review. International  Journal  of Telerehabilitation , 12(2), 53–64.
Hair Jr, J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB- SEM:  updated  guidelines  on  which  method  to  use. International  Journal  of Multivariate Data Analysis , 1 (2), 107-123.
Jayalie,  V.  F.,  et  al.  (2023).  Kepuasan  Pasien  Memediasi  Pengaruh  HEALTHQUAL terhadap Repurchase Intention pada Rumah Sakit Murni Teguh Sudirman Jakarta. Nommensen Journal of Medicine, 9(1), 20-27. Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  (2021). COVID  19 .  Diakses  dari https://infeksiemerging.kemkes.go.id/dashboard/covid-19
Lee, C. H., Tseng, S. H., & Tsai, F. S. (2019). Doctor-Patient Mutual Trust, Telemedicine Quality, and Satisfaction: The Role of Knowledge Management. Journal of Social and Administrative Sciences , 6(4), 176-87.
Orrange, S., Patel, A., Mack, W. J., & Cassetta, J. (2021). Patient satisfaction and trust in telemedicine  during  the  COVID-19  pandemic:  retrospective  observational study. JMIR human factors , 8 (2), e28589.
Sari, D. E. P., Rivai, F., & Amirrudin, R. (2021). The Effect of Patient Experience on Patient Loyalty through Patient Satisfaction in Telemedicine Application Services During  the  Covid-19  Pandemic. Journal  of  Asian  Multicultural  Research  for Medical and Health Science Study , 2(3), 8–14.
Sari,  G.,  & Wirman, W.  (2021). Telemedicine  sebagai  Media  Konsultasi  Kesehatan  di Masa Pandemic COVID 19 di Indonesia. Jurnal Komunikasi , 15(1), 43-54. Saputra,  D.,  Dewi,  R.  C.,  &  Erant,  G.  P.  (2022).  Pengaruh  program  pemutihan  pajak, pembebasan bea balik nama, dan sosialisasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1),
56-67.
Sesilia,  A.  P.  (2020).  Kepuasan  Pasien  Menggunakan  Layanan  Kesehatan  Teknologi (Tele-Health)  di  Masa  Pandemi  COVID-19:  Efek  Mediasi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi, dan Kesehatan (J-P3K), 1(3), 251–60,
Tantarto, T., Kusnadi, D., & Sukandar, H. (2020). Analysis of Service Quality Towards Patient  Satisfaction  (Comparative  Study  of  Patients  Using  Telemedicine Application  and  Face  to  Face  Consultation  in  Healthcare). European  Journal  of Business and Management Research , 5(5), 1–7.
Copyright holder:
Jonathan Victorya, Hery Winoto Tj, Melitina Tecoalu, Soegeng Wahyoedi (2024)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: