## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI POLIKLINIK GIGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BANGKA TENGAH
Abdul Sani saniabdul30@gmail.com BKPSDM Provinsi Kepulauan Bangka Belitung

## ABSTRAK
Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat.  Masih ditemukannya berbagai keluhan masyarakat  mengenai  pelayanan  langsung  yang  diberikan  pemerintah.  Keluhan  ini  dapat  dirasakan  dan dilihat  langsung  ketika  berada  ditempat  pelayanan  maupun  keluhan  dan  tanggapan  masyarakat  melalui media.  Kualitas  pelayanan  pemerintah  secara  umum  masih  jauh  dari  memenuhi  harapan  masyarakat,  tidak terkecuali  di  Poliklinik  Gigi  RSUD  Bangka  Tengah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas pelayanan  publik  di  Poliklinik  tersebut.  Pisau  Analisis  yang  digunakan  adalah  Teori ServQual dari Parasuraman, Berry dan Zethitamal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif pendekatan kualitatif.  Teknik  Pengumpulan  Data  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  observasi,  wawancara  dan dokumentasi  yang  diperoleh  di  lokasi  penelitian  dengan  informan  yang  berasal  baik  dari  internal  maupun eksternal  RSUD.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi Assurance (jaminan)  dinilai cukup berkualitas , dimensi Responsivenes (ketanggapan) dinilai berkualitas dan Emphaty (empati) dinilai cukup berkualitas .

## Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Publik

## ABSTRACT
The Government in organizing public services are still many shortcomings so seen in terms of quality not as expected by the community. There are still found public complaints regarding the direct services provided by the government. This complaint can be felt and seen immediately when in the service place and or through from media. The quality of government services in general is far from the expectations of the community, no exception at the Dental Polyclinic of Bangka Tengah regional public hospital. This Research aims to analize of  the  quality  of  public  services  at  the  installation.  The  analysis  used  is  the  ServQual  Theory  from Parasuraman,  Berry  and  Zethitamal.  This  research  data  collection  technique  using  questionnaires, observations,  interviews  and  documentation  obtained  at  the  research  location  with  informants  from  both internal and external Bangka Tengah regional hospital. The results of the research show that the dimensions of Responsiveness  is assessed enough  qualited, Assurance  is assessed qualited and Emphaty  is assessed enough qualited.
Keywords: Quality, Service, Public

## PENDAHULUAN
Era  baru  pelayanan  publik  menempatkan publik  sebagai  pengguna  jasa  dan  pemerintah sebagai  penyelenggara  pelayanan.  Sesuai  dengan peran  pemerintah  sebagai  pelayan  masyarakat, maka pemerintah harus memantau dan memperhatikan  kepuasan  masyarakat  sebagai pihak  yang  dilayani.  Prinsip  ini  senada  dengan esensi  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik.  Di  dalam  undang- undang  tersebut  dinyatakan  bahwa  negara berkewajiban  melayani  setiap  warga  negara  dan penduduk  untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan dasarnya  dalam  kerangka  pelayanan  publik  yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik  Indonesia  Tahun  1945,  membangun kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik yang  dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh  warga negara  dan  penduduk  tentang  peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap  warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  diperlukan norma  hukum  yang  memberi  pengaturan  secara jelas,  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas dan  menjamin  penyediaan  pelayanan  publik sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  dan korporasi  yang  baik  serta  untuk  memberi perlindungan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  dari  penyalahgunaan  wewenang  di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Tuntutan  akan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan dewasa ini dirasakan sangat meningkat. Masyarakat  pada  umumnya  tidak  dapat  lagi dipenuhi kebutuhannya atas dasar standar pemerintah  semata,  malainkan  telah  dituntut adanya  kualitas  layanan  yang  ditentukan  oleh kebutuhan  masyarakatnya  sendiri.  Kebutuhan tersebut  ditujukan  baik  terhadap  barang  privat ( private  goods )  maupun  terhadap  barang  publik ( public  goods ).  Barang  layanan  privat  dapat dipenuhi  melalui  mekanisme  pasar,  sementara barang  publik  tidak  dapat  dipenuhi  melalui mekanisme  pasar  melainkan  harus  melalui pengaturan yang dilakukan oleh pemerintah.
Pemerintah  didalam  menyelenggarakan pelayanan  publik  masih  relatif  banyak  dijumpai
kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat. Masih munculnya berbagai keluhan masyarakat mengenai  pelayanan  langsung  yang  diberikan pemerintah.  Keluhan  ini  dapat  dirasakan  dan dilihat langsung ketika berada ditempat pelayanan maupun  keluhan  dan  tanggapan  masyarakat melalui media. Jika keluhan-keluhan dari masyarakat  tidak  direspon  oleh  pemerintah  maka akan  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap pemerintah sendiri.
Salah  satu  pelayanan  publik  yang  perlu mendapat  perhatian  pemerintah  adalah  rumah sakit.  Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu  sarana kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan  kesehatan  yang  menjadi  pilihan  utama bagi  masyarakat.  Kegiatan  pelayanan  yang diberikan rumah sakit meliputi pelayanan kesehatan dasar, rujukan dan kesehatan penunjang dengan  memperhatikan  fungsi  sosial.  Kebutuhan akan  kesehatan  mempengaruhi  masyarakat  dalam memilih  sarana  kesehatan  dimana  masyarakat menginginkan  pelayanan  yang  terbaik  untuk dirinya.  Salah  satunya  dengan  memeriksakan dirinya  ke  rumah  sakit.  Persaingan  bisnis  rumah sakit  saat  ini  semakin  kompetitif  sehingga mengubah  cara  berfikir  masyarakat  dalam memilih  dan  memberikan  penilaian  terhadap pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  menjadi  tuntutan bagi  rumah  sakit  agar  lebih  memperhatikan  dan meningkatkan  pelayanan  serta  kepuasan  terhadap pasien  baik  pasien  rawat  jalan  maupun  pasien rawat  inap.  Untuk  mencapai  hal  tersebut  rumah sakit harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada  untuk  digunakan  dalam  pencapaian  tujuan terutama  berkaitan  dengan  peningkatan  kualitas pelayanan.  Rumah  sakit  yang  tidak  berkualitas dalam memberikan pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis.
Mengacu  pada  fungsi  pelayanan,  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Kabupaten  Bangka Tengah  sebagai  salah  satu  pusat  pelayanan kesehatan  di  Indonesia  wajib  untuk  memberikan pelayanan  yang  optimal  kepada  masyarakat Bangka  Tengah.    Pelayanan  yang  diberikan berhubungan langsung kepada masyarakat. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  maka akan berimbas pada penilaian dan persepsi publik terhadap kinerja RSUD Bangka Tengah.
RSUD  Bangka  Tengah  merupakan  salah satu  rumah  sakit  yang  ada  di  Indonesia.  Rumah
sakit  ini  adalah  milik  Pemerintah  Daerah Kabupaten Bangka Tengah.  Penilaian masyarakat
terhadap  kinerja  pelayanan  publik  di  RSUD Bangka Tengah khususnya di Poliklinik Gigi pada Instalasi  Rawat  Jalan    sendiri  masih  belum diketahui. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian untuk  membahas  penilaian  masyarakat  terhadap kualitas pelayanan publik di tempat tersebut.
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  di atas  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Publik di Poliklinik Gigi RSUD Bangka Tengah ?”

## URAIAN PENELITIAN
A. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan upaya pemerintah  untuk  menciptakan  kepuasan bagi para pengguna pelayanan, jika pengguna  pelayanan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  telah  diterima  dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan  pelayanan  yang  sesuai  degan tugas pemerintah. Kualitas pelayanan publik yang  diberikan  oleh  pemerintah  harus memperhatikan  kepuasan  dari  penerima pelayanan.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalam Hardiyansyah (2011:40) kualitas pelayanan adalah: (1) Kesesuaian  dengan  persyaratan;  (2) Kecocokan  untuk  pemakaian;  (3)
Perbaikan  Bekelanjutan;  (4)Bebas dari  kerusakan/cacat;  (5)Pemenuhan kebutuhan  pelanggan  sejak  awal  dan setiap  saat;  (6)  Melakukan  segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Melayani secara tepat dan
memuaskan,  berlaku  sopan,  ramah dan menolong serta profesional, adalah  standar  kualitas  pelayanan yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organis asi.  Berkualitas  mempunyai  arti memuaskan  pada  yang  dilayani,  baik internal  maupun  eksternal  dalam  arti optimal atas pemenuhan atas
tuntutan/persyaratan pelanggan
masyarakat.  Menurut  Ibrahim  dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan  lingkungan  dimana  penilaian kualitasnya  ditentukan  pada  saat terjadi  pemberian  pelayanan  publik tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi
kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  adalah  suatu  kemampuan untuk menyesuiakan antara keinginan atau  tuntutan  penerima  pelayanan dengan    pelayanan  yang  diberikan oleh  penyelenggara  pelayanan  berupa produk atau jasa sesuai dengan syarat yang telah ditentukan.
2. Indikator Kualitas Pelayanan Pelayanan publik merupakan tuntutan masyarakat  agar  kebutuhan  mereka baik  secara  individu  maupun  sebagai kelompok  terpenuhi.  Karena  itu dituntut  dari  pemerinthan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah harus memperhatikan kepuasan  dari  penerima  pelayanan. Dalam  rangka  menilai  sejauh  mana kualitas pelayanan publik yang diberikan  oleh  aparatur  pemerintah, perlu  ada  kriteria  yang  menunjukkan apakah  suatu  pelayanan  publik  yang diberikan  dapat  dikatakan  baik  atau buruk, berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman dalam Hardiansyah (2011:40)
mengatakan bahwa:
SERVQUAL  is  an  empirically derived  method  that  may  be  used by  a  services  organization  to improve  service  quality.  The method  involves  the  development of  an  understanding  of  the perceived  service  needs  of  target customers.  The  resulting  gap analysis  may  then  be  used  as  a driver for service quality
improvement.
SERVQUAL merupakan  metode yang diturunkan secara empiris yang
dapat digunakan oleh organisasi pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan.
Metode ini meliputi pengembangan  pemahaman  mengenai kebutuhan  layanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan.  Hal  ini  diukur  dari  persepsi kualitas  pelayanan  bagi  organisasi  yang bersangkutan.  Analisis  kesenjangan  yang dihasilkan  kemudian  dapat  digunakan sebagai panduan  untuk peningkatan kualitas  layanan.  Selanjutnya,  Zeithaml,
Berry dan Parasuraman dalam
Hardiyansyah (2011:41) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
“…expected service dan perceived service. Expected service dan perceived ditentukan oleh dimention  of  service  quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: (1)  Tangibles.  Appearance of  physical  facilities,  equipment, personnel,  and  communication materials;  (2)  Reliability.  Ability to  perform  the  promised  service dependably  and  accurately;  (3) Responsiveness.  Willingness  to help  customers  and  provide prompt  service;  (4)  Competence. Possession  of  required  skill  and knowledge to perform service; (5) Courtesy. Politeness, respect,
consideration  and  friendliness  of contact personnel; (6) Credibility. Trustworthiness, believability, honestly  of  the  service  provider; (7)  Feel  Secure.  Freedom  from danger risk, or doubt; (8) Access. Approachable and easy of
contact; (9) Communication. Listens  to  its  customers  and acknowledges  their  comments.
Keeps  customers  informed.  In  a language which they can understand; and (10) Understanding the customer.
Making  the  effort  to  know customers and their needs”
Berdasarkan uraian di atas, Zeithaml  dalam  Hardiyansyah  (2011:41) menjelaskan bahwa ukuran kualitas
pelayanan  memiliki  sepuluh  dimensi, yaitu:
1) Tangibles (berwujud  fisik),  terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan  unit  pelayanan  dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat ;
3) Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen, bertanggungjawab
terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan ;
4) Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
memberikan pelayanan;
5) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap  keinginan  konsumen  serta mau melakukan kontak ;
6) Credibility (dapat  dipercaya),  sikap jujur  dalam  setiap  upaya  untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7) Security (merasa aman), jasa pelayanan  yang  diberikan  harus bebas  dari  berbagai  bahaya  atau resiko ;
8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk  mengadakan  kontak  dan pendekatan ;
9) Communication (komunikasi),
kemauan  pemberi  pelayanan  untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan ;
10) Understanding the customer
(memahami pelanggan), serta melakukan  segala  usaha  untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan  sepuluh  dimensi  kualitas pelayanan tersebut, kemudian Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1990) dalam Hardiyansyah (2011:42)
menyederhanakan
SERVQUAL
(kualitas pelayanan) menjadi lima dimensi, yaitu:
1)  Tangibles.  Appearance  of  physical facilities,  equipment,  personnel,  and communication materials;
(2)  Reliability.  Ability  to  perform  the promised  service  dependably  and accurately;
(3) Responsiveness.
Willingness  to  help  customers  and provide prompt service; (4) Assurance. Knowledge  and  courtesy  of  employees and  their  ability  to  convey  trust  and confidence; and (5) Empathy. The firm provides  care  and  individualized attention to its customers.
Dari pendapat diatas dapat dipahami  bahwa SERVQUAL ada  lima dimensi    yaitu:  (1) tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana  komunikasi;  (2) realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan
memuaskan; (3) responsiveness,
kemampuan  para  staf  untuk  membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan  yang  tanggap;  (4) assurance, mencakup  kemampuan, kesopanan, bebas dari  bahaya  resiko  atau  keraguan;  (5) emphaty, yaitu  mencakup  kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.  Untuk  lebih  jelasnya  menurut Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness
(Ketanggapan),
Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut: 1) Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator: a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan d. Kemudahan  proses  dan  akses layanan
e. Penggunaan  alat  bantu  dalam pelayanan 2) Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator: a. Kecermatan petugas dalam
melayani pelanggan
b. Memiliki  standar  pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur
dalam  menggunakan  alat  bantu dalam proses pelayanan d. Keahlian petugas dalam menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan
3) Untuk  dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri  atas indikator:
a. Merespon  setiap  pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan  dengan  cepat  dan tepat c. Petugas/aparatur melakukan
pelayanan dengan cermat d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas 4) Untuk dimensi Assurance
(Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas  memberikan  jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas  memberikan  jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Petugas  memberikan  jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5) Untuk  dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas  melayani  dengan  sikap ramah
c. Petugas  melayani  dengan  sikap sopan santun
d. Petugas  melayani  dengan  tidak diskriminatif (membeda- bedakan) e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan dengan model SERVQUAL
dilakukan  dengan  cara  membandingkan  harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima masyarakat. Jika kenyataannya besar dan harapan kecil  maka  pelayanannya  dianggap  berkualitas. Namun  sebaliknya  jika  kenyataannya  kecil  dan harapannya  besar  maka  pelayanannya  dianggap tidak  berkualitas.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  ada beberapa teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.  Namun  peneliti  memilih  teori  dan ukuran atau dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,
Berry  dan  Parasuraman.  Dalam  penelitian  ini peneliti hanya memfokuskan pada Responsiveness (Respon/Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati).  Menurut  peneliti,  bahwa ketiga  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  sangat relevan  untuk  dijadikan  dimensi  dan  indikator dalam  penelitian  ini,  karena  dalam  konsepnya  ia mengatakan  bahwa  metode SERVQUAL ( Service Quality )  tersebut  dapat  digunakan  dan  dapat diterapkan  pada  semua  tipe  pelayanan  dari berbagai organisasi, baik organisasi yang berorientasi  laba  maupun  nirlaba,  termasuk pelayanan  publik  di  Poliklinik  Gigi  RSUD Bangka Tengah.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan
permasalahan yang
dikemukakan  di  atas,  maka  Metode  penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan  kualitatif.  mendiskripsikan  data  yang diperoleh  dari  hasil  penelitian  mengenai  analisis Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Poliklinik  Gigi Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Bangka Tengah. Data dihimpun dengan pengamatan yang seksama, mencangkup deskripsi dalam konteks
yang  mendetil.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap masyarakat  pengguna  pelayanan  untuk  menilai bagaimana kualitas pelayanan publik di Poliklinik Gigi  pada  RSUD  Bangka  Tengah.  Kualitas pelayanan  dapat  dilihat  berdasarkan  hasil  analisis
kulaitas pelayanan itu sendiri.
Dalam  hal  penelitian  kualitatif,  Cresswell (2012)  (dalam  Sugiyono,  2014:  228)  menyatakan bahwa penelitian kualitatif berarti proses eksplorasi dan memahami makna perilaku individu dan kelompok, menggambarkan masalah sosial atau masalah kemanusiaan. Proses penelitian mencakup membuat pertanyaan penelitian  dan  prosedur  yang  masih  bersifat sementara,  mengumpulkan  data  pada  seting partisipan, analisis data secara induktif, membangun  data  yang  parsial  dalam  tema,  dan selanjutnya  memberikan  interpretasi  terhadap makna  suatu  data.  Kegiatan  terakhir  adalah membuat  laporan  ke  dalam  struktur  yang fleksibel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berbagai  macam  penilaian  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  publik  saat  ini. Penilaian  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan publik  di  Poliklinik  Gigi  RSUD  Bangka  Tengah dapat diukur dengan menggunakan teori Servqual , yaitu Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Masyarakat  pengguna  pelayanan  publik akan  menilai  melalui  kuesioner  bagaimana penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Poliklinik Gigi  RSUD  Bangka  Tengah  dengan  mengacu pada  tiga  dimensi  kualitas  pelayanan  publik. Adapun  pada  kuesioner  terdapat  indikator  yang memiliki bobot penilaian sebagai berikut:
a. Untuk jawaban yang sangat berkualitas diberi skor 5.
b. Untuk jawaban yang berkualitas diberi skor 4.
c. Untuk jawaban yang cukup berkualitas diberi skor 3.
d. Untuk jawaban yang tidak berkualitas diberi skor 2
e. Untuk jawaban yang sangat tidak berkualitas diberi skor 1
Adapun  indikator  kualitas  pelayanan  yang  dinilai sebagai berikut:
a. Responsivenes : adalah  keinginan  untuk membantu  para  pemohon  pelayanan  dan memberikan pelayanan dengan cepat.
b. Assurance : adalah  pengetahuan  dan sopan  santun  para  pegawai  pemberi pelayanan,  dan  kemampuannya  untuk
memberikan  kepercayaan  dan  keyakinan kepada para pemohon pelayanan.
c. Empathy : adalah  memberikan  perhatian penuh  terhadap  para  pemohon  pelayanan atau memberikan perhatian yang tulus
tanpa  pamrih  terhadap  para  pemohon pelayanan.
Hasil  penilaian  responden  dan  wawancara mendalam  serta  pembahasan  untuk  masing- masing dimensi servqual sebagai berikut:
a. Dimensi Responsivenes (kehandalan), yaitu keinginan untuk membantu para
pemohon  pelayanan  dan  memberikan pelayanan dengan cepat.
Hasil  penilaian  responden  sebagaimana  tersaji dalam tabel I

## Tabel I
Tabel Frekuensi Kualitas Pelayanan dimensi Responsivness (Ketanggapan) n=30 No Indikator Penilaian Jumlah Rata- rata % Keterangan 1 2 3 4 5 1 Pegawai yang memberikan pelayanan kepada masyarakat harus tanggap dan siap membantu bila pemohon pelayanan mengalami kesulitan 1 4 30 40 30 105 3.50 70.0 Berkualitas 2 Pegawai yang memberikan pelayanan harus proaktif 0 6 27 40 35 108 3.60 72.0 Berkualitas 3 Pegawai yang memberikan pelayanan harus cepat dalam menangani dan melayani  serta menyelesaikan keluhan pemohon pelayanan 1 6 39 16 40 102 3.40 68.0 Cukup Berkualitas 4 Instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat apabila melakukan kesalahan harus segera memperbaikinya dan meminta maaf kepada pemohon pelayanan 3 10 27 24 40 104 3.47 69.3 Cukup Berkualitas Nilai Rata-rata 3.49 69.8 Cukup Berkualitas

## Sumber: Hasil pengolahan data primer
Dari  tabel  diatas  menunjukkan bahwa nilai
rata-rata dimensi Responsivness (Ketanggapan) adalah 3.49.  Ini  menunjukkan  bahwa  hasil kuesioner
menyatakan penilaian
responden  terhadap  dimensi  ini  adalah cukup berkualitas , atau sebanyak 69.8%
responden  menilai  dimensi  ini cukup berkualitas.
Dari hasil wawancara yang berasal  dari  informan  internal  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  secara  umum mereka  menilai  dimensi responsivness
(ketanggapan) adalah berkualitas . Semua indikator pada dimensi ini dinilai berkualitas seperti pegawai harus memberikan  perhatian,  pegawai  harus tanggap  dan  proaktif  dalam  melayani, cepat dalam melayani, meminta maaf bila melakukan  kesalahan.  Dalam  arti  kata sudah  sesuai  dengan  Standar  Pelayanan Minimal  (SPM)  dan  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  RSUD  Bangka  Tengah, serta sesuai dengan prinsip-prinsip
pelayanan publik. Adapun hasil wawancara
mendalam  ( in-depth  interview )  dengan pasien/keluarga  pasien  sebagai  informan kunci  ( key  informan )  yang  berjumlah tujuh  orang  mengenai  dimensi Reliability (Kehandalana) adalah cukup berkualitas.
Semua indikator dinilai cukup berkualitas. Seperti  pegawai  harus memberikan perhatian, pegawai harus \
tanggap  dan  proaktif  dalam  melayani, cepat dalam melayani, meminta maaf bila melakukan  kesalahan.  Dalam  arti  kata belum  memuaskan  dan  masih  perlu ditingkatkan lagi.
Dari hasil kuesioner dan wawancara mendalam (indepth-interview)
dengan  para  informan  baik  informan kunci  ( key  informan )  maupun  informan dari  internal  RSUD  Bangka  Tengah menilai
dimensi responsiveness (ketanggapan) adalah cukup berkualitas.
Sebagian  besar  informan  menilai  dimensi ini cukup berkualitas dan sebagian kecil menilai tidak berkualitas, terutama pada indikator  ketanggapan  dan  kecepatan petugas  dalam  melayani  pasien  dirasakan masih perlu ditingkatkan. Dalam arti kata belum  sesuai  dengan  Standar  Pelayanan Minimal  yang  ditetapkan  oleh  Menteri Kesehatan melalui Peraturan Menteri
Kesehatan  nomor  43  tahun  2016  serta Peraturan  Bupati  Bangka  Tengah  tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) RSUD Bangka  Tengah  tahun  2017  dan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  ada. Namun  secara  umum  menilai  dimensi  ini cukup berkualitas .
b. Dimensi Assurance (jaminan),  yaitu pengetahuan  dan  sopan  santun  para pegawai pemberi pelayanan, dan kemampuannya  untuk  memberikan kepercayaan  dan  keyakinan  kepada para pemohon pelayanan.
Adapun hasil penilaian responden
sebagaimana tersaji dalam tabel II

## Tabel II
Tabel Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance (jaminan) n=30 No Indikator Penilaian Jumlah Rata- rata % Keterangan 1 2 3 4 5 1 Instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat harus mampu memberikan rasa aman dan nyaman 0 6 33 28 45 112 3.73 74.67 Berkualitas
2 Instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat harus mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pemohon pelayanan, bahwa di instansi ini bebas dari percaloan dan pungutan liar 0 10 18 28 60 116 3.87 77.33 Berkualitas 3 Pegawai yang memberikan pelayanan kepada msyarakat harus menguasai setiap pertanyaan pemohon pelayanan 0 6 27 32 50 115 3.83 76.67 Berkualitas 4 Peugas memberikan keterangan yang jelas terhadap pasien 0 8 24 36 45 113 3.77 75.33 Berkualitas
Rata-rata 3.81 76.0 Berkualitas
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Dari  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  nilai  rata-rata  dimensi assurance (jaminan)  adalah  3.81.  Ini  menunjukkan bahwa hasil kuesioner menyatakan penilaian  responden  terhadap  dimensi  ini adalah berkualitas ,  atau  sebanyak  76% responden menilai
dimensi ini berkualitas.
Dari hasil wawancara yang berasal dari informan internal dapat
ditarik  kesimpulan  bahwa  secara  umum mereka menilai dimensi assurance (jaminan) adalah berkualitas .  Semua indikator pada dimensi ini dinilai berkualitas seperti instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat  harus  mampu  memberikan rasa aman dan nyaman, pegawai yang
memberikan pelayanan kepada msyarakat harus menguasai setiap pertanyaan pemohon pelayanan, dan peugas memberikan keterangan yang jelas terhadap pasien. Instansi dan para petugas telah menjalankan tugasnya sesuai dengan Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  dan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) RSUD  Bangka  Tengah,  serta  sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik.
Adapun hasil
wawancara mendalam  ( in-depth  interview )  dengan pasien/keluarga  pasien  sebagai  informan kunci  ( key  informan )  yang  berjumlah tujuh  orang  mengenai  dimensi assurance
(jaminan)  inilai cukup berkualitas . Indikator  yang  dinilai  kurang  berkualitas adalah  tentang  jaminan  instansi  terhadap pungutan liar. Karena informan 7
merasakan tidak adanya sosialisasi tentang pungutan liar. Dari hasil kuesioner dan wawancara mendalam ( indepth-interview ) terhadap  para  informan  baik  informan kunci ( key informan ) maupun informan
dari internal RSUD Bangka Tengah dapat disimpulkan  bahwa  dimensi assurance (jaminan)  dinilai berkualitas ,  terutama yang  berkaitan  dengan  indikator  tentang jaminan  tidak  ada  pungutan  liar.  Dimana para  informan  menilai  bahwa  instansi RSUD bangka Tengah khususnya dibagian Poliklinik Gigi tidak
menemukan adanya pungutan liar.
c. Analisis  kualitas  pelayanan  publik  di RSUD Bangka Tengah dimensi
Empathy yaitu memberikan perhatian penuh  atau  memudahkan  terhadap para pemohon pelayanan atau memberikan  perhatian  yang  tulus tanpa  pamrih  terhadap  para  pemohon pelayanan.
Hasil  penilaian  responden  sebagaimana tersaji dalam tabel III

## Tabel III
Tabel Frekuensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Emphaty (Empati) n=30 No Indikator Penilaian Jumlah Rata- rata % Keterangan 1 2 3 4 5 1 Pimpinan instansi dan atau pegawai yang memberikan pelayanan kepada masyarakat harus mudah dihubungi dangan telefon dan mudah ditemui 1 12 39 20 25 97 3.23 64.7 Cukup Berkualitas
2 Instansi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat membantu pemohon pelayanan tanpa pamrih atau tulus ikhlas karena kewajibannya 0 8 30 32 35 105 3.50 70.0 Cukup Berkualitas 3 Prosedur atau proses pelayanan harus berjalan lancar, sehingga tidak menimbulkan antrian 2 10 33 24 30 99 3.30 66.0 Cukup Berkualitas 4 Petugas mengerti keinginan pasien 0 10 27 44 20 101 3.37 67.3 Cukup Berkualitas 5 Petugas harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien 0 6 36 16 55 113 3.77 75.3 Berkualitas 6 Memberikan informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan 0 8 27 24 55 114 3.80 76.0 Berkualitas Nilai Rata-rata 3.49 69.9 Cukup Berkualitas
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa nilai  rata-rata  dimensi Emphaty (Empati)  adalah 3.49.  Ini  menunjukkan  bahwa  hasil  kuesioner menyatakan penilaian responden terhadap dimensi ini  adalah cukup berkualitas ,  atau  sebanyak 69.9%  responden  menilai  dimensi  ini cukup berkualitas.
Adapun  hasil  wawancara  mendalam  ( in- depth interview ) dengan responden internal RSUD dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara  umum mereka  menilai  dimensi emphaty (empati)  adalah berkualitas .  Semua  indikator  pada  dimensi  ini dinilai  berkualitas.  mulai  dari  pimpinan  instansi dan  atau  pegawai  yang  membe rikan  pelayanan kepada  masyarakat  harus  mudah  dihubungi dangan  telefon  dan  mudah  ditemui,  instansi  yang memberikan pelayanan kepada masyarakat membantu pemohon pelayanan tanpa pamrih atau tulus  ikhlas  karena  kewajibannya,  prosedur  atau proses  pelayanan  harus  berjalan  lancar,  sehingga tidak  menimbulkan  antrian,  petugas  mengerti keinginan pasien, petugas harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani  pasien  dan  memberikan  informasi kepada  pasien  apabila  ada  hal  baru  dalam pelayanan kesehatan semuanya dinilai berkualitas .
Adapun  hasil  wawancara  mendalam  ( in- depth  interview )  dengan  pasien/keluarga  pasien sebagai  informan  kunci  ( key  informan )  yang berjumlah tujuh orang mengenai dimensi emphaty (empati)  dapat  disimpulkan  bahwa  penilaian dimensi emphaty (empati)  adalah  hampir  sama dengan  penilaian  dari  informan  sebelumnya  yaitu
cukup berkualitas . Masalah yang masih ditemukan  tetap  pada  antrian  yang  cukup  lama pada loket pengambilan obat dan di ruang tunggu dokter.  Penyebabnya  hampir  sama  dengan penilaian dari  informan sebelumnya yaitu kurangnya jumlah petugas yang ada dan kehadiran dokter yang sering terlambat. Terutama pada hari- hari  tertentu  yang  jumlah  pasiennya  cukup banyak.
Dari  hasil  kuesioner  dan  wawancara mendalam  ( indepth-interview )  terhadap  para informan  baik  informan  kunci  ( key  informan ) maupun  informan  dari  internal  RSUD  Bangka Tengah  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi emphaty (empati)  adalah cukup  berkualitas . Sebagian  besar  indikator  pada  dimensi  ini  dinilai cukup berkualitas . Ada permasalahan yang harus dibenahi yaitu masalah antrian yang  masih sering ditemukan, disebabkan kurangnya jumlah pegawai  dan  keterlambatan  kehadiran  dokter. Jadi  secara  umum  mereka  menilai cukup berkualitas ,  artinya  instansi  dan  para  petugas layanan  pada  Poliklinik  Gigi  dalam  melayani msyarakat/pasien  belum  sesuai  dengan  Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  yang  ditetapkan  oleh Menteri  Kesehatan  melalui  Peraturan  Menteri Kesehatan  nomor  43  tahun  2016  serta  Peraturan Bupati Bangka Tengah tentang Standar Pelayanan Minimal  RSUD  Bangka  Tengah  tahun  2017  dan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  RSUD Bangka Tengah itu sendiri.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan sebagaimana tabel rekapitulasi dibawah ini:

## Tabel IV

## Rekapitulasi Tabel Frekuensi Kualitas Pelayanan
No Dimensi Kategori Nilai Keterangan 1 Responsivenes Cukup Berkualitas   Sebanyak 69.8% rsponden menilai dimensi ini cukup berkualitas
2 Assurance
Berkualitas Sebanyak 76% rsponden menilai dimensi ini cukup berkualitas 3 Emphaty Cukup Berkualitas   Sebanyak 69.9% rsponden menilai dimensi ini cukup berkualitas

## Sumber: Hasil pengolahan data primer
Hasil  kuesioner  diatas  diperkuat dengan hasil wawancara mendalam (indept- interview) yang dilakukan terhadap beberapa  informan,  baik  yang  berasal  dari internal  RSUD  Bangka  Tengah  maupun informan  berasal  dari  masyarakat  sebagai pengguna pelayanan tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  mengenai  kualitas  pelayanan publik  di  Poliklinik  Gigi  RSUD  Bangka Tengah  maka  dapat  disimpulkan  bahwa penilaian masyarakat sebagai pengguna pelayanan  publik  menyatakan  bahwa dimensi Responsiveness (ketanggapan)  dinilai cukup berkualitas , Sebagian  besar  informan  kunci ( key  informan )  menilai  dimensi  ini cukup berkualitas dan  sebagian  kecil  menilai tidak berkualitas terutama pada indikator ketanggapan  dan  kecepatan  petugas  dalam melayani  pasien  dirasakan  masih  perlu ditingkatkan.  Dalam  arti  kata  belum  sesuai dengan  Standar  Pelayanan  Minimal  yang ditetapkan  oleh  Menteri  Kesehatan  melalui Peraturan  Menteri  Kesehatan  nomor  43  tahun 2016  serta  Peraturan  Bupati  Bangka  Tengah tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM) RSUD Bangka Tengah tahun 2017 dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada.  Namun secara umum atau rata-rata masyarakat menilai dimensi ini cukup berkualitas .
Dimensi Assurance (jaminan)  dinilai berkualitas, terutama  yang  berkaitan  dengan indikator  tentang  jaminan  tidak  ada  pungutan liar, dimana para informan menilai bahwa
instansi  RSUD  bangka  Tengah  khususnya dibagian  Poliklinik  Gigi    tidak  menemukan adanya pungutan liar. Artinya instansi ini telah menerapkan  peraturan  presiden  nomor  87 tentang  Satuan  Tugas  Sapu  Bersih  Pungutan Liar. Selain itu instansi dan para petugas telah melaksanakan  Standar  Pelayanan  Minimal yang  ditetapkan  oleh  Menteri  Kesehatan melalui  Peraturan  Menteri  Kesehatan  nomor 43  tahun  2016  serta  Peraturan  Bupati  Bangka Tengah  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal RSUD Bangka Tengah tahun 2017 dan Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  RSUD  Bangka Tengah.
Adapun d imensi Emphaty (empati) dinilai cukup  berkualitas .  Sebagian  besar indikator  pada  dimensi  ini  dinilai cukup berkualitas .  Ada  permasalahan  yang  harus dibenahi  dalam  dimensi  ini  yaitu  masalah antrian yang masih sering ditemukan, disebabkan  kurangnya  jumlah  pegawai  dan keterlambatan  kehadiran  dokter.    Jadi  secara umum  atau  rata-rata  mereka  menilai cukup berkualitas ,  artinya  instansi  dan  para  petugas layanan  pada  Poliklinik  Gigi  dalam  melayani msyarakat/pasien belum sesuai dengan Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  yang  ditetapkan oleh  Menteri  Kesehatan  melalui  Peraturan Menteri Kesehatan nomor 43 tahun 2016 serta Peraturan  Bupati  Bangka  Tengah  tentang Standar  Pelayanan  Minimal  RSUD  Bangka Tengah  tahun  2017  dan  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  RSUD  Bangka  Tengah  itu sendiri.
Untuk  lebih  jelasnya  hasil  penilaian dari  para  informan  tentang  kualitas  pelayanan publik  di  Poliklinik  Gigi  pada  Instalasi  Rawat Jalan RSUD Bangka Tengah dapat dilihat pada
tabel V dibawah ini:

## Tabel V
Hasil penilaian informan terhadap kualitas pelayanan publik di Poliklinik Gigi RSUD Bangka Tengah. No Dimensi Servqual Kategori Nilai 3 Responsivenes (ketanggapan) Cukup Berkualitas 4 Assurance (jaminan) Berkualitas 5 Emphaty (empati) Cukup Berkualitas

## Sumber: Hasil pengolahan Data
Ada  Beberapa  temuan  permasalahan yang menyebabkan penilaian kurang maksimal dan  perlu  mendapatkan  perhatian  untuk ditingkatkan yaitu:
1. Kurangnya sarana operasional pelayanan Poliklinik Gigi
2. Kurangnya  SDM  yang  terkait  dengan pelayanan pada Poliklinik Gigi seperti Dokter Spesialis Gigi dan Perawat Gigi.
3. Persyaratan  administrasi  yang  belum memudahkan pasien.
4. Masih sering dijumpai antrian yang lama dalam  proses  pelayanan  terutama  di ruang  tunggu  dan  loket  pengambilan obat.

## B. Saran
Setelah mengetahui hasil analisis seperti yang  telah  dijelaskan  diatas  maka  saran-saran yang bisa diberikan untuk peningkatan kualitas pelayanan  RSUD  Bangka  Tengah  khususnya di  bagian  Poliklinik  Gigi  dimasa  yang  akan datang adalah  sebagai berikut:
1. Perlu menambah jumlah pegawai terutama  Dokter  Spesialis  Gigi  dan
apoteker,  hal  ini  merupakan  salah  satu cara  untuk  menghindari  antrian  yang lama,  karena  yang  menjadi  faktor penyebab terjadinya antrian yang panjang adalah jumlah petugas yang sedikit,  sementara  jumlah  pengunjung cukup banyak.
2. Perlu meningkatkan kemampuan petugas  pelayanan  kepada  masyarakat dalam hal tampil rapi, menarik dan ramah  dengan  memberikan  pelatihan terkait dengan pelayanan prima.
3. Perlu  meningkatkan  disiplin  pegawai terutama masalah kehadiran tepat waktu sehingga masyarakat/pasien tidak menunggu terlalu lama.
Demikian saran-saran yang bisa direkomendasikan,  semoga  kualitas  pelayanan  di RSUD  Bangka  Tengah  khususnya  di  Poliklinik Gigi  kedepannya  semakin  meningkat  yang  pada akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat  terutama  dalam  bidang  kesehatan karena  masyarakat  yang  sehat  merupakan  salah satu kunci kemajuan bangsa.

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin, B. (2011). Metodologi penelitian kuantitatif: komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik, serta ilmu- ilmu social lainnya. Edisi Kedua. Jakarta: Prenada Media Group.
Dwiyanto,  Agus.  (2005). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta:  Gajah Mada University Press.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
Handayaningrat,  Soewarno.  (1996).  Pengantar  Studi  Ilmu  Administrasi  dan  Manajemen.  Jakarta:  Guning Agung.
Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, (2018), JIAP Vol 4, No 4, pp 331-342.
Jurnal  Administrasi  Publik,  Vol  6,  No  2  (2016):  Desember,  page.  129-141. Publisher: Universitas  Medan Area
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall.
Koentjaraningrat  dan  D.  K.  Emmerson.  (1985). Aspek  Manusia  dalam  Penelitian  Masyarakat .  Jakarta:  PT Gramedia.
Maruti,  Sri  K.  (2013). Resvonsivitas  Pelayanan  Kantor  Pertanahan  Kota  Salatiga  Dalam  Implemen Program  LARASITA. Surakarta: Tugas  Akhir  Program  Magister,  Magister  Administrasi  Publik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Moenir, A.S. (2008). Manajemen pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bina Aksara.
Moleong, Lexy J. (2002). MetodologiPenelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Parasuraman,  A.,  Zeithami,  V.  dan  Berry  L.  (1988).  SERVQUAL: A  Multiple  item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retaliling .
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006). Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Rencana Strategis RSUD Bangka Tengah Tahun 2017
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Standar Pelayanan Minimal RSUD Bangka Tengah Tahun 2017
Sugiono. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta
Sumaryadi,  I  Nyoman.  (2010). Sosiologi  Pemerintahan  (Dari  Perspekstif Pelayanan,  Pemberdayaan, Interaksi, dan Sistem Kepemimpinan Pemerintahan Indonesia) . Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. (2004) Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2005). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.
Toha. Miftah. 2007. Perilaku Oganisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya . Jakarta: Pt Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Uma, Sekaran. (2006). Metode Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.

## Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 87 Tahun 2016 Tentang Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan
Peraturan Bupati Bangka Tengah Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Tahun 2017.
Profile RSUD Bangka Tengah Tahun 2017
Wahab, Solichin. (2008). Pengantar Kebijakan Publik . Malang: UMM PRESS.
Walgito, Bimo. (2002). Pengantar Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Offset.
Winardi, J. (2003). Teori Organisasi dan Pengorganisasian . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Winarno, Budi. (2007). Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta: Media Pressindo .
Widodo, Joko. (2007). Analisis kebijakan publik . Malang: Bayumedia Publishing.
Wiryatmi,  Endang.  (2001). Filofofi,  Stratgi  dan  Teknik  Pelayanan  Prima  di Sektor  Publik ; disususn  dalam rangka Ceramah tentang Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara Bandung Tanggal 8- 9 Agustus 2001.