Kualitas  merupakan  titik  awal  dalam merebut  pangsa  pasar  sehingga  tingkat kepuasan  tidak  hanya  perlu  dipertahankan tetapi  juga  harus  ditingkatkan  untuk menghadapi  persaingan  yang  semakin ketat.  Oleh  karena  itu  perusahaan  dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan  kegiatan  dari  berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional  dan  tenaga  non  profesional yang  ada  sehingga  dapat  mencapai  tujuan yang telah direncanakan. Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan  berbagai  model  perilaku pembeli.  Selain  itu  kepuasan  pelanggan menjadi  pedoman  untuk  mengarahkan seluruh  organisasi  ke  arah  pemenuhan kebutuhan  pelanggan  sehingga  menjadi sumber  keunggulan  daya  saing  yang berkelanjutan.
Kepuasan  konsumen  atas  pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  akan  di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen.  Pelayanan  di  nilai  memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan  dimensi  kualitas  pelayanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya  hasil  pengukuran  kepuasan konsumen
perusahaan bisa
mempersiapkan  strategi  yang  nantinya akan diterapkan dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen.
Terdapat  lima  determinan  atas kualitas  pelayanan  yang  ada  (Alma, 2003),  yaitu  meliputi  bukti  langsung ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), tanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ), variabel tersebut di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan pihak  perusahaan  dan  berdampak  dalam usaha  menciptakan  loyalitas  konsumen. Loyalitas    konsumen  dapat    dijadikan dasar    atau    patokan    dalam    mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi  nilai  produk  bagi  konsumen. Dimana  perusahaan  akan  memperoleh informasi  dari  konsumen  yaitu  mengenai kgiatan  menafsirkan,  memproses,  dan

## Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

## (PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sudirman Pekanbaru)
FAIZAH KAMILAH 1 ; ZULIA KHAIRANI 2 ; EFRITA SOVIYANTI 3
1,2,3 Universitas Lancang Kuning Jln. Yos Sudarso Km 08 Rumbai Telp. (0761) 52581 Fax. (0761) 52581 E-mail : faizahkamilah76@yahoo.com
Abstract : This study aims to examine the effect of service quality variables (direct evidence, reliability,  responses,  guarantees,  and  attention)  on  customer  loyalty.  Data  analysis  methods used  are  multiple  linear  regression,  F  test  and  t test  are  used to  analyze  data.  Data obtained through a questionnaire  method with a Likert scale. The  independent variables  in this study are  direct  evidence,  reliability,  responses,  guarantees,  and  attention.  While  the  dependent variable is customer loyalty. Data obtained with the help of SPSS 17 software. Statistical test results  show  that  direct  evidence,  reliability,  responses,  guarantees  and  attention  have  a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Direct evidence, reliability, responses, guarantees, customer attention and loyalty

## 220
menyimpan  informasi  mengenai  produk dan  merek.  Oleh  karena  itu  loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya  diri  konsumen  dalam  mengambil keputusan pembelian.
Kualitas    pelayanan    menjadi    salah satu    ukuran    atas    keberhasilan    dalam memberikan  jaminan  atas  kepuasan  bagi konsumen,    melalui    kualitas    pelayanan seorang  konsumen  dapat  memberikan penilaian  secara  obyektif  dalam  usaha menciptakan  kepuasan  konsumen.  Kualitas pelayanan  adalah  keseluruhan  ciri-ciri  dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh  kecocokan  untuk  pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2011; Lupiyoadi, 20013).
Dalam  usaha  untuk  memberikan kepuasan  bagi  pelanggan  maka  dengan sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen  menjadi  hal  wajib  yang  harus dipenuhi  oleh  perusahaan  jasa.  Namun seringkali  terjadi  kesenjangan  yang  dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa/layanan, antara lain kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal, kesenjangan penyampaian  layanan  dengan  komunikasi eksternal,  serta  kesenjangan  layanan  yang dialami/dipersepsi    dengan    layanan    yang diharapkan    (Alma,   2013).   Hal    ini   tentu berlawanan      dengan      pemaknaan      bahwa kualitas      pelayanan      berkaitan      dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen . Ukuran  kinerja  adalah  kualitas jasa yang dipersepsikan (Payne, 2015).
Dalam  rangka  untuk  menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas
pelayanan  yang  perlu  diperhatikan  adalah bukti  fisik  atau  bukti  nyata  ( tangibles ), reliabilitas  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), dan empati ( empathy ) (Triptono 2011).
Untuk menciptakan konsumen yang  loyal,  diperlukan  banyak  upaya, mulai promosi  penjualan  hingga  investasi finansial.  Semua  ini  dilakukan  untuk mempertahankan  pelanggan  pada  suatu produk dari merk produsen yang lain.
Loyalitas  konsumen  merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan  pada  sebuah  merek.  Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian  ulang  pada  item-item  merk mereka yang telah menemukan kepuasan.Ini  membuat  konsumen  lebih yakin tentang keputusan pembelianya dan fasilitas-fasilitas  pembelajaan.  Akhirnya loyalitas  merek  merupakan  tambahan untuk kepusan psikologi konsumen dengan  perasaan  (Kotler,  2000;  Aaker, 1997).  Loyalitas  konsumen  merupakan sebuah    usaha    konsumen    untuk    tetap setia    dengan    kesadaran,    kesan  kualitas, kepusan  dan    kebangggan    yang    kuat terhadap  suatu    produk    yang    diikuti pembelian ulang.
Menurut  Aaker  (2011),  ada  lima cara  untuk    menciptakan  dan  memelihara loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan  hak  pelanggan,  yaitu pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian memperlakukan  mereka  sesuai  dengan keinginannya  dan  kehendak  mereka,  agar tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan  dan  harapan  mereka  terhadap kinerja  produk  perusahaan.  Kedua  adalah tetap  dekat  dengan  pelanggan,  dimana kedekatan  tersebut  merupakan  modal yang  berharga  karena  perusahaan  akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan    konsumen,  kedekatan    ini sangat    efektif  untuk  mengetahui  harapan konsumen  dengan  cepat.  Ketiga  adalah mengukur  kepuasan  pelanggan,  dimana hal tersebut sangat penting untuk
dijadikan  masukan  yang  berarti,  dan  harus dilakasanakan  secara  kontinu  dan  bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap konsumen  terutama  mengenai  loyalitas mereka.  Keempat  adalah  menciptakan biaya-biaya  peralihan  antara  lain  berupa pemberian  harga,  serta  potongan  yang dinegosiasi  yang  mana  harga  yang  telah ditetapkan  dapat  berkurang  dengan  cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para  pelanggan  yang  setia.  Kelima  adalah memberikan  ekstra,    yang    mana    bisa berupa    pemberian    hadiah-hadiah  untuk para  pelanggan  sehingga  mereka  merasa diperhatikan  dan  dihargai,  yang  pada akhirnya  dapat  mengikat  mereka  agar  tetap loyal dan setia.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas suatu merk. Faktor-faktor  tersebut  merupakan  variabel yang  dipertimbangkan  pelanggan  dalam mengkonsumsi suatu  produk  barang  dan jasa.  Menurut  Peter  dan  Olson  (2012), pendekatan atas pengukuran loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  merk  didasarkan pada  bangunan  loyalitas  yang  terdiri  biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan komitmen.

## METODE
Pada  penelitian  ini  jenis  data  yang digunakan  oleh  peneliti  adalah  jenis  data kuantitatif.  Respon  pada  penelitian  ini diberikan  dalam  bentuk  tanggapan  atas kuesioner.  Sedangkan  untuk  sumber  datanya termasuk  dalam  data  primer.  Lokasi  dalam penelitian  ini  adalah  PT  Pos  Indonesia (persero)  kantor  pos  Sudirman  Pekanbaru. Populasi  dalam  penelitian  ini  meliputi pelanggan  pada  PT  Pos  Indonesia  (persero) kantor  pos  Sudirman  Pekanbaru.. Metode pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan metode random sampling.
Pengujian kualitas
data yang digunakan  adalah  uji  validitas  data  dan  uji reliabilitas data. Model regresi akan menghasilkan  estimator tidak  bias  yang  baik jika  memenuhi  asumsi  klasik  yaitu  bebas autokorelasi,
multikolinearitas
dan heteroskedatisitas. Pengujian hipotesis dalam
penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis regresi linear berganda yaitu :
Y  =α  +  β1X1  +  +  β2X2+  β3X3+  β4X4  + β5X5 +e
Nilai  koefisian  determinasi  adalah antara  nol  (0)  dan  satu  (1).  Pengujian terhadap masing-masing hipotesis dilakukan  dengan  cara  sebagai  berikut  :  uji signifikan (pengaruh nyata) variabel independen  terhadap  variabel  dependen secara parsial pada hipotesis 1  sampai 5(H 1 sampai  H 5 )  dan  uji  statistik  t  (t-test)  pada level 5% (α =0,05).

## HASIL
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas untuk  variabel  loyalitas  pelanggan,  bukti langsung,  kehandalan,  tanggapan,  jaminan dan  perhatian  hasil  yang  didapat  tiap variabel  valid  dan  reliabel.  Berdasarkan penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa dari masing-masing variabel dalam penelitian ini telah terbebas dari multikolinearitas.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari nilai  VIF  yang  kurang  dari  10  dan  nilai toleransi  lebih  besar  dari  0,1.  Untuk  hasil uji  autokorelasi  tidak  terdapat  autokorelasi baik  positif  maupun  negatif  sehingga  Ho diterima  dan  layak  digunakan  dalam penelitian. Untuk hasil uji heteroskedastisitas yaitu  bahwa scatter plot memiliki  titik-titik  yang  menyebar  dan tidak membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  adanya heteroskedastistas. Untuk hasil uji normalitas  data  yaitu  bahwa  data  tersebar disekitar garis diagonal.
Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa  persyaratan  normalitas  data  dapat terpenuhi. Persamaan regresi linier sederhana  yang  dihasilkan  adalah  sebagai berikut :
Y = α + β X 1 + β X 2 + β X 3 + β X 4 + β X 5 + ε Y = 1,283 + 0,243 X 1 + 0,224 X 2 +0,187 X 3 +0,216 X 4 + 0,192 X 5

## 222
Pada  pengujian  secara  parsial  (Uji  t) diperoleh  bahwa  untuk  variabel  bukti langsung,  kehandalan,  tanggapan,  jaminan dan perhatian yaitu H 0 ditolak dan H 1 sampai H 5 diterima.
Untuk  hasil  uji  koefisien  determinasi diperoleh  bahwa  besarnya  nilai  R  diperoleh 0,861  sehingga  diketahui  nilai  koefisien determinasi  simultan  (R 2 )  sebesar  0,727  hal ini  dapat  diartikan  bahwa  variabel  yang  ada dalam  penelitian  ini  mampu  menjelaskan sebesar  72,7%  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y).  Sedangkan  sisanya  27,3%  dijelaskan faktor-faktor  lain  yang  tidak  termasuk  pada penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Pengujian  pada  H1  dilakukan  untuk menguji  pengaruh  bukti  langsung  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bukti langsung memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menjelaskan bahwa  semakin  baik  bukti  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan/  pimpinan  dalam sebuah perusahaan maka akan semakin besar dan loyal customer atau pelanggan memanfaatkan  jasa  yang  akan  ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Pengujian  pada  H2  dilakukan  untuk menguji  pengaruh  kehandalan  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kehandalan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa semakin  handal  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan/  pimpinan  maka akan  semakin  loyal  pelanggan  terhadap perusahaan tersebut. kehandalan yang dimaksud dalam penelitian adalah kemampuan  untuk  menyediakan  pelayanan terpercaya,  cepat  dan  tidak  pilih  kasih.  atau bisa diartikan kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat waktu.
Pengujian  pada  H3  dilakukan  untuk menguji pengaruh tanggapan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan  tanggapan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas
pelanggan.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa semakin besar dan baik tanggapan karyawan/  pimpinan  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  akan  mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan..
Pengujian  pada  H4  dilakukan  untuk menguji pengaruh jaminan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan  jaminan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Jaminan  dalam  penelitian  ini yaitu  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan,  serta  kemampuan  karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.  jadi  dalam  hal ini  semakin  baik jaminan  yang  diberikan  oleh  perusahaan maka  akan  semakin  loyal  pelanggan  pada perusahaan tersebut.
Pengujian  pada  H5  dilakukan  untuk menguji pengaruh empati terhadap loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan empati  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini  menjelaskan  bahwa  semakin  besar empati  yang  dimiliki  oleh  karyawan berkaitan  dengan  kualitas  layanan  maka akan  semakin  besar  karyawan  memiliki perhatian dan penghargaan yang besar pada pelanggan.

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisis  data  dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :Bukti  langsung  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Peningkatan  bukti  yang  diberikan  oleh karyawan akan dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Kehandalan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Peningkatan  kehandalan  yang diberikan  oleh  karyawan  akan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Tanggapan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Peningkatan tanggapan yang diberikan oleh karyawan akan dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Jaminan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat loyalitas  pelanggan.  Peningkatan  jaminan
yang  diberikan  oleh  karyawan  akan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Empati memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Peningkatan  empati yang  diberikan  oleh  karyawan  akan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Saran-saran  yang  dapat  diberikan sebagai  tindak  lanjut  dari  hasil  penelitian adalah  sebagai  berikut  :  Pentingnya  untuk mempertahankan  sistem  dan  prosedur  yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan segala bentuk kemudahan bagi pelanggan sehingga pelanggan  dapat  menggunakan  jasa  yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero). Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah melanjutkan  penelitian  ini  diharapkan  untuk mengembangkan yaitu dengan menggunakan variabel  lain    yang  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  perlu  adanya penambahan  jumlah  sampel  yang  diambil sehingga penelitian ini dapat lebih berkembang.

## DAFTAR RUJUKAN
Aaker,  David.  2011. Manajemen  Ekuitas Merek .  Cetakan  Pertama.  Jakarta:
Penerbit Mitra Utama.
Alma,  Buchori.  2013. Pemasaran  Stratejik Jasa .  Cetakan  Pertama.  Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Arikunto,    Suharsimi.    2011. Prosedur Penelitian .  Edisi  Revisi  Keempat.
Jakarta: Penerbit Cipta.
Kotler,  P  .  2011. Manajemen  Pemasaran . Edisi  Milenium.  Jakarta:  Salemba Empat.  Payne,  Adrian.  2005. The
Essence  of  Service  Marketing . Alihbahasa:  Fandy  Tjiptono.  Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Peter,  Paul  J.  dan  Olson,  Jerry  C.  2012. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi
Pemasaran. Edisi
Keempat.
Jakarta: Erlangga.
Santoso,  Santoso  dan  Tjiptono,  Fandy.
2013. Riset  Pemasaran:  Konsep dan Aplikasi dengan SPSS .
Jakarta: PT. Gramedia.
Singarimbun,    Masri    dan    Effendi.    2001. Metode    Penelitian    Survai .    Edisi Revisi.Jakarta: LP3S.
Tjiptono,    Fandy.    2011. Strategi Pemasaran .    Edisi    Pertama.
Cetakan
Pertama.Yogyakarta:Penerbit  Andi Offset.
Widayat dan Amirullah. 2012. Riset Bisnis .
Edisi Pertama. Malang: CV.
Cahaya