## PENDAHULUAN
Banyaknya bisnis  dibidang  kuliner  yang bermunculan  mengakibatkan  peningkatan jumlah  usaha yang  bersifat  sejenis menyebabkan  persaingan  yang  semakin ketat. Maka untuk menghadapi situasi dan keadaan  yang  demikian,  pengusaha  harus mampu  serta  cepat  dan  tanggap  dalam mengambil  keputusan  agar  usaha  yang didirikannya  dapat  berkembang  dengan baik.  Pelaku  usaha  dituntut  harus  bisa mempertahankan  pasar  dan  memenangkan persaingan. Dalam memenangkan persaingan,  perusahaan  harus  mampu memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya.Salah  satu  bisnis  yang sedang  berkembang  di  indonesia  saat  ini adalah cafe, Rolag café merupakan sebuah café yang  terletak  di  daerah  Jambangan dan Diponegoro tepatnya dijalan Kembang Kuning Surabaya, rolag café menggunakan konsep indoor dan outdor sehingga pelanggan merasa nyaman berkunjung
kesana. Menu  yang disajikan ada berbagai macam dengan harga yang sangat terjangkau  untuk  semua  kalangan  baik anak sekolah, mahasiswa, maupun pekerja. Minuman yang disajikan mulai dari coffee drop, coffee press, teh, susu, wedang, milkshake dan  yang  lain  sebagainya, makanan  yang  disajikan  pun  mulai  dari makanan  ringan  sampai  makanan  berat semua  tersaji  di  rolag café. Dari  tabel  1.1 dapat  dilihat  pada  bulan  Januari – Maret 2018  di rolag cafe Diponegoro  Surabaya jumlah pengunjung semakin meningkat.
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Rolag Café Januari-Maret 2018 No Bulan Pengunjung 1 Januari 2.891 2 Februari 2.998 3 Maret 3.112 Sumber: Rolag Café
Diponegoro Surabaya, 2018

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ROLAG CAFE DIPONEGORO SURABAYA
Nano Gunawan, Chandra Kartika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Putra Nanogunawan7@gmail.com , chandrakartika@uwp.ac.id

## ABSTRACT
This research is meant to examine the influence of service quality, price, and place to the customer  satisfaction  at  Cafe  Rolag  Diponegoro  Surabaya. The  population  of  this research is all customers who have ever visited at Cafe Rolag Diponegoro Surabaya. The research samples has been obtained by using accidental sampling method. In according to the predetermined criteria 100 respondents who have ever visited Cafe Rolag Diponegoro Surabaya  have  been  selected  as  samples.  The  analysis  method  has  been  carried  out  by using  multiple  linear  analysis with SPSS application .The  result  of  the  model  feasibility test which has been done by using F test has concluded that the research model is feasible to  be  used  for  the  following  analysis.  Meanwhile  the  result  of  hypothesis  t  test  (partial) shows that service quality has significant influence to the customer satisfaction.And place has significant influence to the customer satisfaction.
Keywords: Service quality, place, and customer satisfaction.
(Statistical  Product  and  Service  Solutions). The  result  of  the  model  feasibility  test  which has been done by using F test has concluded that the research model is

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23
Kepuasan  pelanggan  merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  dari  pelanggan dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan terjadinya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan yang  berlanjut.  Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika kinerja  berada  dibawah  harapan  maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi  harapan  maka  pelanggan  puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan  maka pelanggan  amat  puas  dan  senang  (Kotler, 2008:177). Oleh  karena  itu,  mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan  pelanggan  yang  bersangkutan. Menurut  Philip  Kotler  (2009:68),  faktor - faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian  adalah  lokasi,  pelayanan,  dan harga.  Dalam  penelitian  ini  faktor  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  yang akan di teliti adalah kualitas pelayanan dan lokasi.  Penelitian  ini  mengambil  objek penelitian  yaitu  pelanggan  rolag cafe Diponegoro  Surabaya.  kendala  terjadi karena  yang  dirasakan  para  pengunjung menurut  hasil  wawancara  dari  beberapa pengunjung.
Para
pengunjung mengeluhkan  bahwa  kecepatan  pelayanan sedikit menurun karena ramainya pelanggan,  kebersihan  yang  terabaikan karena  para  pegawai  sibuk  melayani pelanggan  yang  sangat  ramai,  serta  lahan parkir  motor  yang  kurang  luas.  Selain  itu, pelanggan  masih  kebingungan  untuk mencari  tempat  karena  tidak  dibantu  oleh pegawai cafe seperti cafe yang  ada disamping Rolag cafe tersebut (Kober Mie Setan).  Selain  hal  tersebut,  ada  beberapa karyawan yang mengeluhkan untuk jumlah kasir  ditambah  karena  jumlah  pengunjung yang  sangat  banyak  sehingga  dapat memperpendek antrian yang sedang berjalan atau menunggu untuk pembayaran Kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy untuk  menarik  lebih  banyak konsumen baru, mempertahankan
konsumen yang ada, menghindari berpindahnya  konsumen  dan  menciptakan keunggulan  khusus.  Menurut Tjiptono
(2012:58)  untuk  melayani  pelanggan secara  prima  kita  diwajibkan  untuk memberikan  layanan  yang  pasti  handal, cepat  serta  lengkap  dengan  tambahan empati dan penampilan menarik.
Kualitas  pelayanan  sebagai  usaha untuk  mewujudkan  kenyamanan  terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai  nilai  yang  lebih  dari  yang diharapkan. Harapan
konsumen merupakan faktor penting, kualitas pelayanan yang lebih dekat untuk kepuasan  konsumen  akan  memberikan harapan  lebih  dan  sebaliknya.  Dengan adanya  kualitas  pelayanan  yang  telah diberikan  maka  secara  tidak  lansung kepuasan konsumen akan terwujud. Selain kualitas pelayanan, perusahaan yang bergerak  dibidang  jasa  juga  harus  pandai dalam  memilih  lokasi  sebagai  tempat perusahaan  tersebut  melakukan  seluruh kegiatannya.  Menurut  Kasmir  (2013:129) lokasi  yaitu  tempat  melayani  konsumen, dapat  pula  diartikan  sebagai  tempat  untuk memajangkan
barang-barang
dagangannya, sedangkan menurut
Lupiyoadi  (20013:42)  lokasi  berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas  dan  melakukan  operasi  atau kegiatannya. Fenomenologi  yang  terjadi pada  penelitian  dengan memilih  lokasi yang  strategis  dan  nyaman  akan  lebih menguntungkan perusahaan. Memilih lokasi  yang  terletak  dikeramaian  atau mudah  dijangkau  oleh  calon  konsumen dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  strategi yang  dapat  dilakukan  oleh  pemilik  usaha. Seseorang  maupun  kelompok  cenderung memilih  rumah  makan  atau café yang berlokasi dekat dengan aktivitasnya. Komponen yang mengangkut lokasi meliputi:  pemilihan  lokasi  yang  startegis (mudah  dijangkau),  didaerah  sekitar pusat perbelanjaan,  dekat  dengan  pemukiman penduduk, aman dan nyaman bagi pelanggan, adanya fasilitas yang mendukung dan lain-lain (Tjiptono, 2012:54).

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23
Menurut  hasil  penelitian  terdahulu dari  Eswika  (2015)  mengatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  berbeda dengan  hasil  penelitian  dari  Yesenia (2014)  yang  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan    tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan
pelanggan
melainkan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian terdahulu  dari  Fatchur  (2014)  mengatakan bahwa  lokasi  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan hasil  penelitian  terdahulu  dari  Andreas (2016)  yang  menyatakan  bahwa  lokasi tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Berdasarkan  gambaran  diatas penulis  tertarik  untuk  mengambil  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Lokasi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di  atas, maka penulis  merumuskan  masalah  sebagai berikut:
1. Bagaimanakah gambaran secara deskripsi  kualitas  pelayanan,  lokasi dan  kepuasan  pelanggan  Rolag Cafe Diponegoro Surabaya?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya?
3. Apakah lokasi  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya?
4. Apakah kualitas  pelayanan  dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya?
Tujuan penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang diajukan, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan,  lokasi  dan  kepuasan pelanggan  Rolag Cafe Diponegoro Surabaya
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya.
3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis lokasi berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya. 4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan lokasi secara bersama- sama (simultan) berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya.

## TELAAH PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika kinerja memenuhi harapan maja pelanggan puas.  Jika  kinerja  melebihi  hatapan  maka pelanggan  amat  puas  dan  senang  (Kotler, 2008:177).  Sedangkan  menurut  Lovelock dan  Wirtz  (2011:74)  kepuasan  adalah suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Persoalan  kualitas  kini  sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh  perusahaan  agar  tetap servive dalam bisnisnya.  Kualitas  adalah  sebuah  kata yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  suatu yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Nilai yang  diberikan  pelanggan,  sangat  kuat didasari  oleh  faktor  kualitas  jasa.  Dimana kualitas sutu produk/jasa memenuhi spesifikasi – spesifikasinya.  Menurut
American  Society  for  Quality  Control dalam  Kotler  dan  Keller  (2013:153) kualitas  adalah  keseluruhan  ciri – ciri  dan karakteristik – karakteristik  dari  suatu produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuanya
untuk  memenuhi  kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

## Lokasi Usaha
Menurut  Tjiptono  (2002:92)  “Lokasi adalah  tempat  perusahaan  beroperasi  atau tempat  perusahaan  melakukan  kegiatan untuk  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang mementingkan segi ekonominya”. Sedangkan Menurut  Kasmir  (2009:129) lokasi  yaitu  tempat  melayani  konsumen, dapat  pula  diartikan  sebagai  tempat  untuk memajangkan barang-barang dagangannya. Lokasi berhubungan dengan dimana  perusahaan  harus  bermarkas  dan melakukan operasi atau kegiatannya (Lupiyoadi (2009:42).
Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas
pelayanan tidak
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan  smartfren  menurut  Irawati  dan Syahril (2015). Menurut Adisaputro (2010) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan  juga  tergantung  pada  kualitas produk  dan  pelayanannya.  TQM  (total quality management) merupakan pendekatan  oleh  keseluruhan  organisasi perusahaan  yang  secara  terus  menerus memperbaiki  kualitas  dari  cara  bagaimana organisasi  memproses  produk  dan  jasa guna  mencapai  kepuasan  yang  diinginkan pelanggan atau konsumen. Menurut penelitian  Agyapong  (2011)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan. Agyapong  (2011)  berpendapat  bahwa kepuasan  pelanggan  tergantung  pada  cara perusahaan mempertahankan kualitas pelayanannya yang tinggi.

## Hubungan  Antara  Lokasi Usaha dan Kepuasan Pelanggan
Lokasi  merupakan  faktor  krusial yang  berpengaruh  terhadap  kesuksesan suatu  usaha.  Fleksibilitas  sebuah  lokasi merupakan  ukuran  sejauh  mana  suatu usaha  mampu  berreaksi  terhadap  situasi perekonomian  disekelilingnya.  Menurut
Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  lokasi  fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap  faktor – faktornya  diantaranya adalah akses, visibilitas, lalu lintas, tempat parkir  yang  luas,  nyaman  dan  aman, ekspansi,  lingkungan,  kompetisi,  dan peraturan  pemerintah. Pada  era  modern sekarang  ini  seringkali  dijumpai  bahwa faktor – faktor  diatas  tidak  berpengaruh terhadap  volume  pembelian  suatu cafe. Para  pelanggan lebih  mengutamakan kualitas cafe yang  tidak  ditemui  pada tempat  lain.  Hal  tersebut  sesuai  dengan hasil penelitian yang dilakukan Warikiet at al (2015)  yang  mengatakan  bahwa  lokasi berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan konsumen.

## Kerangka Konseptual
Kerangka  pemikiran  menggambarkan rancangan hubungan antara variabel bebas dengan  variabel  terikat  dalam  penelitian ini. Menurut Sugiyono (2010:60)
mengemukakan bahwa, kerangka pemikiran  merupakan  model  konseptual tentang  bagaimana  teori  hubungan  dengan berbagai faktor yang diidentifikasi sebagai masalah  yang  penting. Kerangka  berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel  yang  akan diteliti, yang selanjutnya dirumuskan dalam bentuk  paradigm  penelitian  dan  setiap menyusun  paradigma  penelitian  harus didasarkan pada kerangka berpikir. Berdasarkan  uraian  di  atas  kerangka pemikiran  yang  dikembangkan  dalam penelitian  ini  mengacu  pada  tinjauan  teori sehingga  dapat  digambarkan  dalam  model penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
Lokasi (X 2 )

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara terhadap  perumusan  masalah  penelitian, dimana  rumusan  masalah  penelitian  telah dinyatakan dalam  bentuk  pernyataan (Sugiyono, 2011:64). Dari rumusan masalah  yang  telah  dirumuskan  diatas maka  peneliti  akan  mengajukan  hipotesis seperti berikut: 1. Ada pengaruh  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya 2. Ada pengaruh signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan  Rolag Café Diponegoro Surabaya 3. Ada pengaruh  signifikan  antara kualitas  pelayanan  dan  lokasi secara  bersama-sama  (simultan) terhadap kepuasan
pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya

## METODE PENELITIAN Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis  pendekatan  penelitian  dalam studi  ini  yaitu  jenis  kuantitatif,  yaitu penelitian  tentang  data  yang  dikumpulkan dan  dinyatakan  dalam  bentuk  angka – angka.  Metode  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan filsafat positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau  pada  sampel  tertentu,  pengumpulan data  menggunakan  intrument  penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik, dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah diterapkan (Sugiyono, 2011:8) Populasi dan Teknis Pengambilan

## Sampel Populasi
Salah  satu  langkah  yang  ditempuh dalam penelitian adalah menentukan objek yang  akan  diteliti  dan  besarnya  populasi yang  ada.  Menurut  Sugiyono  (2011:  11) yang  dimaksud  dengan  populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas subjek  atau  objek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.Dalam penelitian ini,
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengunjung
Rolag café
Diponegoro  Surabaya sebanyak  3112 pelanggan.

## Sampel
Sugiyono (2011:16), sampel adalah sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada populasi,  misalnya  karena  keterbatasan dana,  tenaga  dan waktu,  maka  yang dipelajari  dari  sampel  itu,  kesimpulannya akan  diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk itu  sampel  yang  diambil  dari  populasi harus betul-betul respresentatif (mewakili).
Pengambilan sampel pada penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin (Sujarweni,  2015)  yang  dinyatakan  sebgai berikut:
= 1 + ( . )
Dimana: n = jumlah anggota sampel N = jumlah anggota populasi e  =  persen  kelonggaran  ketidakterikatan karena  kesalahan    pengambilan  sampel yang masih diinginkan,
Dengan  menggunakan  e  sebesar 10%, maka  jumlah  sampel  dari  rumus Slovin  tersebut  dapat  dihitung  sebagai berikut:
= 3112 1 + (3112. 0,1 ) = 3112 32,13 = 90
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut maka  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 responden untuk mewakili jumlah populasi dan mendapat  data  yang  akurat dengan menggunakan random sampling.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  pada  penelitian  ini  ada  di  Rolag Café Diponegoro  Jalan  Kembang Kuning Surabaya.
Variabel dan Definisi Operasional
Variabel

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23

## Definisi Variabel
Sugiyono  (2012)  mendefinisikan  variabel penelitian  adalah  suatu  atribut  atau  sifat atau  nilai  dari  orang,  obyek  atau  kegiatan yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang ditetapkan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen.
Variabel  independen  dan  variabel  variabel dependen dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel  Independen Variabel  independen  disebut  juga sebagai variabel bebas.  Variabel bebas adalah  variabel  yang  mempengaruhi atau  yang  menjadi  sebab  perubahanya atau timbulnya variabel dependen. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel independen adalah:
a. Kualitas pelayanan (X1)
b. Lokasi (X2)
2. Variabel dependen Variabel  ini  sering  disebut  variabel output, kriteria,  konsekuen.  Variabel dependen  dalam  bahasa  indonesia disebut  terikat,  variabel  ini  merupakan yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi akibat  karena  adanya  variabel  bebas. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Pelanggan (Y).

## Definisi Operasional Variabel
Operasional dalam variabel, indikator, sub indikator,  sumber  rujukan  dan  nomor pertanyaan  sebagai  lampiran,  sebagai berikut:

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut  Tjiptono  (2012:311)  kepuasan pelanggan  merupakan  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  persepsi  atas  perbedaan antara  harapan  awal  sebelum pembelian (atau  standart  kinerja  lainnya)  dan  kinerja aktual,  produk  sebagaimana  dipersepsikan setelah  memakai  atau  mengkonsumsi produk bersangkutan.
Indikator: Kesesuaian  harapan,  minat berkunjung  kembali, kesediaan mereko- mendasikan. (Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, 2004:101)
Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang berhubungan  dengan  terpenuhnya  harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan  dikatakan  berkualitas  apabila dapat  menyediakan  produk  dan  jasa (pelayanan)  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan  pelanggan (Goetsch  dan  Davis dalam Tjiptono,2005:51)
Indikator kualitas layanan dalam penelitian ini  terdiri  dari bukti fisik  (Tangibles), kehan-dalan  (Reliability),  daya  tanggap (Responsiveness),  jaminan  (Assurance), empati  ( Empaty) (Parasuraman,  Zeithaml dan Berry di kutip Tjiptono dan Gregorius (2007:133)

## Lokasi Usaha (X2)
Menurut  Kasmir  (2009:129)  lokasi usaha yaitu  tempat  melayani  konsumen,  dapat pula  diartikan  sebagai  tempat  untun memajangkan barang dagangannya.
Indikator Lokasi  Usaha  dalam  penelitian ini adalah Keterjangkauan lokasi, kelancaran akses menuju lokasi, kedekatan lokasi (Tjiptono, 2006)

## Tehnik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini adalah  sumber  data  primer, di  mana  data  yang  diperoleh  peneliti merupakan  data  yang  diperoleh  secara langsung artinya data tersebut berupa data yang  diperoleh  peneliti langsung  melalui responden  yaitu  sumber  data Primer merupakan  sumber  data  yang  secara langsung memberikan data kepada pengumpul  data  (Sugiyono  2010:42). Dilakukan dengan cara melaukan wawancara secara langsung dengan pelanggan  di  rolag cafe Diponegoro
Surabaya.
Untuk  memperoleh  data  serta  keterangan yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini, maka peneliti menggunakan teknik  pengumpulan  data  yang  relevan untuk  memecahkan  dan  menganalisis masalah yang telah dikemukakan sebelumnya.  Maka  dalam  penelitian  ini pengumpulan  di  lakukan  dengan  metode survey  dengan  instrumen  kuesioner  yang

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23
diberikan melalui  sejumlah  pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi  dari  responden  dalam  arti laporan  tentang  pribadinya  atau  hal – hal yang  diketahui  terkait  obyek  penelitian. Peneliti  mengajukan  daftar  pertanyaan kepada  responden  yang  diukur dengan skala  interval  1 – 4,  yaitu  sangat  setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju

## Instrumen Penelitian
Instrumen yang dibuat dalam penelitian  ini  berupa  lembaran  kuesioner yang telah di  ajukan  kepada  pengunjung rolag cafe Diponegoro. Tujuan penyebaran kuesioner  adalah  untuk  mencari  infomasi data  yang  lengkap  mengenai  kualitas pelayanan  dan  lokasi usaha terhadap kepuasaan pelanggan rolag cafe
Diponegoro Surabaya. Menurut Sugiyono (2010:199) Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan  data  dengan  cara  memberi seperangkat  pernyataan  atau  pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Dalam  skala  pengukuran, penelitian  ini  menggunakan  skala  likert. Dimana  setiap  responden  mengisi  setiap jawaban  dari  setiap  pernyataan  yang  di berikan  dengan  tingkatan  gradasi  sangat positif  hingga  sangat  negatif  (Sangat setuju,  setuju,  tidak  setuju,  sangat  tidak setuju).
Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 4 b. Setuju (S) diberi skor 3 c. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 d. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

## Teknik Keabsahan Data Uji Validitas
Uji  validitas  data  digunakan  untuk mengukur  sah  tidaknya  suatu  kueisoner. Dan suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika  terdapat  kesamaan  antara  data  yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2011:121). Uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan  nilai r hitung (untuk  setiap
butir  pertanyaan  dapat  dilihat  pada  kolom corrected item-total correlations, dengan r tabel dengan mencari degree of freedom (df) =  N – k,  dalam  hal  ini  N  adalah  jumlah sampel,  dan  k  adalah  jumlah  variabel independen penelitian. Jika r hitung > r t abel , dan  bernilai  positif,  maka  pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan valid (Ghozali dalam simanjuntak, 2013).

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas  merupakan  alat  yang digunakan  untuk  mengukur  kuesioner yang  merupakan  indikator  dari  variabel atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu (Ghozali, 2011:124).  Uji  reliabilitas  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini, adalah  dengan  menggunakan  fasilitas SPSS,  yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha.  Hasilnya  jika  suatu  konstruk  atau variabel  dinyatakan  reliabel  jika  nilai cronbach alpha  >  0.60  (Ghozali  dalam syafrizal, 2011 : 32).

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  adalah  proses  mencari  dan menyusun  secara  sistematis  data  yang diperoleh  dari  hasil  wawancara,  catatan lapangan,  dan  dokumentasi,  dengan  cara mengorganisasikan data ke dalam katagori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan  sintesa,  menyusun  ke  dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan  dipelajari,  dan  membuat  kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun  orang  lain  (Sugiyono,  2011:244). Adapun  metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier berganda,  dengan  sebelumnya  menguji  uji penyimpangan  asumsi  klasik  serta  uji hipotesis.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  menurut  Ghozali  (2011: 110)  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah penaksir dalam regresi merupakan penaksir  kolinear  tak  bias  terbaik.  Untuk memperoleh  persamaan  yang  paling  tepat
digunakan  parameter  regresi yang  dicari dengan  metode  kuadrat terkecil  atau Ordinary  Least  Square  (OLS). Metode regresi  OLS  akan  dapat  dijadikan  alat estimasi  yang  tidak  bias  jika  telah memenuhi persyaratan
Beast Linear Unbiased Estimation (BLUE). Oleh karena itu  diperlukan  adanya  uji  asumsi  klasik terhadap model yang telah diformulasikan,
yang  mencakup  pengujian  Uji  normalitas, Uji multikolinieritas, dan Uji heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  model  regresi  variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal  seperti  diketahui  bahwa uji  t  dan  F  mengasumsikan  bahwa  nilai residual  mengikuti  distribusi  normal.  Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi  normal  atau  tidak  yaitu dengan  analisis  grafik  dan  uji  statistik (Ghozali,  2011:160).  Dasar  pengambilan keputusannya adalah :
1. Jika  data  (titik)  menyebar  disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal  atau  grafik  histogramnya menunjukkan  pola  distribusi  normal maka  model  regresi  memenuhi  asumsi normalitas.
2. Jika  data  menyebar  jauh dari  diagonal dan/atau  tidak  mengikuti  arah  garis diagonal  atau  garfik  histogram  tidak menunjukkan  pola  distribusi  normal maka  model  regresi  tidak  memenuhi asumsi normalitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  dipergunakan  untuk menggambarkan  garis  yang  menunjukan arah pengaruh antar  variabel,  serta dipergunakan  untuk  melakukan  prediksi. Analisa  ini  dipergunakan  untuk  menelaah hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih, terutama  untuk  menelusuri  pola  hubungan yang  modelnya  belum  diketahui  dengan sempurna. Dalam  penelitian  ini model persamaan  dalam  analisis  regresi  linier berganda yaitu sebagai berikut:
Y = a + β 1 X
1 + β 2 X
2 + e
Keterangan: Y = Kepuasan pelanggan a = Koefisien konstanta β 1 , β 2, β 3 = Koefisien regresi X 1 = Kualitas pelayanan X 2 = Lokasi
E = Estimasi error dari masingmasing variabel

## Uji Hipotesis Melakukan Uji F (simultan)
Uji statistik F pada dasarnya adalah untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang  di  masukkan  dalam  model memiliki berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2009:88).  Dalam  penelitian  ini  pengujian hubungan variabel  independen  (X)  yang terdiri  dari: Kualitas  Pelayanan (X 1 )  dan Lokasi (X 2 ) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap perubahan  nilai  variabel  dependen  (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.
Melakukan Uji t (parsial)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya menunjukkan seberapa  jauh hubungan satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan  variabel  dependen  (Ghozali, 2009:88). Dalam  penelitian  ini  pengujian pengaruh  variabel  independen  (X)  yang terdiri  dari: Kualitas  Pelayanan (X 1 ), dan Lokasi (X 2 ) secara  parsial  terhadap perubahan  nilai  variabel  dependen  (Y) yaitu Kepuasan  Pelanggan.
Menentukan Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai  koefisien  determinasi adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R 2 yang kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai yang  mendekati  satu  berarti  variabel- variabel  independen  mamberikan hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23
memprediksi    variabel-variabel  dependen. Kelemahan mendasar
penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan  ke  dalam  model,  setiap tambahan  satu  variabel  independen  maka R 2 pasti  meningkat  tidak  perduli  apakah variabel  tersebut  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan  untuk  menggunakan  nilai Adjusted R 2 saat  mengevaluasi  model regresi  terbaik (Ghozali, 2011: 97).
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara statistik  dapat  terlihat  dengan  jelas  bahwa secara  parsial maupun  secara  simultan (bersama-sama) semua  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat. Pengaruh  yang  diberikan  kedua  variabel bebas  tersebut  bersifat  positif  artinya semakin  baik Service  Quality dan  Lokasi maka  mengakibatkan  semakin  tinggi  pula Kepuasan  Pelanggan  yang  dihasilkan. Penjelasan  dari  masing-masing  pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 1.2 Hasil Analisi Regresi Linier Berganda
ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 225.761 2 112.881 172.631 .000 a Residual 20.924 32 .654 Total 246.686 34
a. Predictors: (Constant), service Quality, Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data SPPS yang diolah, 2018
Pengaruh Service  Quality dan  Lokasi terhadap Kepuasan  Pelanggan secara
Simultan  (bersama-sama). Hasil  pengujian hipotesis telah membuktikan bahwa terdapat  pengaruh  antara Service  Quality dan  Lokasi terhadap Kepuasan  Pelanggan. Melalui  hasil  perhitungan  yang  telah dilakukan  diperoleh  nilai F hitung sebesar 172,631 dan F tabel 3,29.  Karena  F hitung >
F tabel yaitu 172,631  > 3,29 maka H 0 ditolak dan  Ha  diterima.  Dari  pengujian  tersebut dibuktikan  bahwa Service  Quality dan
Lokasi secara  bersama-sama  berpengaruh pada kepuasan  pelanggan Rolag Cafe Diponegoro Surabaya dan Pengaruh Service  Quality dan  Lokasi terhadap
Kepuasan Pelanggan secara Parsial (sendiri - sendiri)
Tabel 1.3
Hasil Analisis Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .702 .879 .799 .430 Service Quality .504 .074 .574 6.803 .000 Lokasi .301 .058 .435 5.159 .000 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data SPSS versi 21.00 , yang diolah, 2018
Pengaruh Service  Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan Hasil  pengujian  hipotesis  telah membuktikan  terdapat  pengaruh  antara
Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah  dilakukan  diperoleh  nilai t hitung sebesar 6,448 dan  untuk t tabel sebesar 2,037. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (6,448 > 2,037) maka H0 ditolak dan Ha diterima. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya bahwa  ada  pengaruh  antara  variabel
Service Qualiy terhadap Kepuasan pelanggan Rolag Cafe Diponegoro
Surabaya

## Pengaruh  Lokasi terhadap  Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  telah membuktikan  terdapat  pengaruh  antara lokasi  terhadap    Kepuasan  pelanggan. Melalui  hasil  perhitungan  yang  telah

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2018, Vol. 05 No. 01, hal. 13-23
dilakukan  diperoleh  nilai t hitung sebesar 5,119 dan  untuk t tabel sebesar  2,037.  Oleh karena  nilai t hitung >  t tabel (5,119 >  2,037) maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan  Pelanggan  Artinya  bahwa  ada pengaruh  antara  variabel  Lokasi  terhadap Kepuasan Pelanggan Rolag
Cafe
Diponegoro
Surabaya.
Yang paling dominan antara Service Quality dan Lokasi terhadap  Kepuasan  Pelanggan Rolag Cafe Diponegoro  Surabaya Dari  pengujian hipotesis  dapat  di  lihat  bahwa  nilai β x 1 > β x 2, yaitu  0,574  >  0,435 sehingga  dapat  di simpulkan  bahwa  variabel Service  Quality (X 1 ) memiliki  pengaruh  dominan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) daripada variabel Lokasi (X 2 ).

## Simpulan Dan Saran
Setelah dilakukan penelitian tentang  pengaruh Service  Quality dan Lokasi  terhadap Kepuasan Pelanggan pelanggan
Rolag Café
Diponegoro Surabaya Dalam  hal  ini  variabel  bebas yang  digunakan  adalah Service  Quality (X1) dan Lokasi (X2), sedangkan variabel terikatnya  adalah Kepuasan  Pelanggan (Y). maka dari hasil penelitian Skripsi ini dapat disimpulkan bahwa : Hasil
Penelitian Seacara Deskripsi bahwa responden  laki-laki  yaitu  sebanyak 47 orang  dengan  prosentase  sebesar 52,22%. Sedangkan responden perempuan sebanyak 43 orang  dengan  prosentase sebesar 47,77%.  Hal  ini  membuktikan bahwa pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya adalah dominan  laki - laki. pelanggan Rolag Café
Diponegoro
Surabaya didominasi  oleh  responden  yang berusia 22-30 tahun  yaitu  sebanyak 52 orang dengan prosentase sebesar 57,77 %. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya adalah  responden  yang  berusia produktif. bahwa  pelanggan didominasi oleh pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya responden dengan lama menjadi member 5-10  tahun  yaitu  sebanyak 50 orang dengan prosentase sebesar 55,55 %.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya rata-rata lama  menjadi  member adalah pelanggan dengan masa 5-10 tahun. Service  Quality dan  Lokasi  berpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan pelanggan pada pelanggan Rolag Café Diponegoro Surabaya Secara  Parsial  (sendiri-sendiri) Variabel Service  Quality dan  Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Rolag Café Diponegoro  Surabaya. Dan dari ke dua variabel bebas yang berpengaruh  paling  dominan  terhadap Keputusan  pelanggan adalah  variabel Service Quality

## Saran Penelitian
Bagi  Pengusaha  agar  dapat  meningkatkan service  quality dengan  baik  sehingga kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan Rolag Café Diponegoro  Surabaya dapat terpenuhi  dengan  baik.  Dan Bagi  Peneliti Lain Bagi  peneliti  lain  yang  akan datang diarapkan  dapat  menambah  variabel  lain diluar  variabel Promosi atau lokasi melanjutkan  penelitian  tentang Service Quality atau lokasi tetapi  tidak  hanya berpedoman  pada  teori  Alderfer  saja, melainkan  pada  teori  yang  lain  juga.  Jadi dapat diketahui teori-teori mana yang lebih berpengaruh terhadap para pelanggan.

## Daftar Pustaka
Ghozali,  Imam.  2009. Aplikasi  analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS.
Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayuanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
Kotler  dan  Keller.  2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga. _______.2007. Manajemen  Pemasaran. Jilid 1 Edisi 12. Jakarta: PT Indeks _______.  2008. Manajemen  Pemasaram. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. _______.  2013. Manajemen  Pemasaram. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. _______,  dan  Gary  Amstrong.  2014. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga. Lovelock  dan  Wirtz.  2011. Pemasaran Jasa Perpektif Edisi 7. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi,
R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2010. Model Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  RnD.  Bandung: Alfabeta. _______. 2011. Model Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Rnd.  Bandung: Alfabeta. _______. 2013. Model Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Rnd.  Bandung: Alfabeta. Supranto. 2006. Pengukuran tingkat
Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar.  Jakarta:  PT  Rineka Cipta. Tjiptono. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI. _______. 2004. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI. _______. 2002. Pemasaran
Jasa.
Yogyakarta: ANDI. _______. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.