DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i5 Received: 25 Juli 2024, Revised: 04 Agustus 2024, Publish: 19 Agustus 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Dalam Pengaruh Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Bhayangkara TK II

## Sartika Asih Bandung
Putrie Astrian Maharani 1* , Ai Susi Susanti 3
1 Program  Studi  Administrasi  Rumah  Sakit  Politeknik  Piksi  Ganesha,  Bandung,  Indonesia, puutrieastrian1010@gmail.com
2 Program  Studi  Administrasi  Rumah  Sakit  Politeknik  Piksi  Ganesha,  Bandung,  Indonesia, as.susanti.ppg@gmail.com
* Corresponding Author: puutrieastrian1010@gmail.com
Abstract:  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze:  (1)  Service  Quality;  (2) Patient  Satisfaction;  (3)  Patient  Loyalty;  and  (4)  The  Effect  of  Service  Quality  and  Patient Satisfaction on Patient Loyalty at Bhayangkara TK II Sartika Asih Hospital Bandung, either simultaneously  or  partially.  The  research  method  used  in  this  research  is  a  descriptive survey,  an  explanatory  survey  and  the  analytical  method  used  is  path  analysis.  The  unit  of analysis  in  this  study  is  the  parties  related  to  outpatients  at  Bhayangkara  Hospital  TK  II Sartika Asih Bandung with a sample of 99 people. The type of investigation is causality, and the  time  horizon  in  this  study  is  cross-sectional.  Based  on  the  results  of  the  study,  it  was found  that  the  service  quality  of  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Hospital  Bandung  had  a negative and insignificant effect on patient loyalty. For patient satisfaction Bhayangkara TK II  Sartika  Asih  Hospital  Bandung  has  a  positive  and  more  dominant  influence  on  patient loyalty. Patient loyalty at Bhayangkara TK II Sartika Asih Hospital in Bandung is generally good.  Meanwhile,  simultaneously  both  variables  are  equally  influential,  and  partially  only patient  satisfaction  has  a  more  dominant  influence.  Because  Patient  Satisfaction  is  more dominant  in  influencing  Patient  Loyalty,  it  becomes  a  top  priority  in  increasing  Patient Loyalty.  Therefore,  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Hospital  Bandung  is  advised  to consistently  maintain  patient  satisfaction  which  is  carried  out  to  patients,  so  that  they  will become patients who have high loyalty.

## Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Loyalty
Abstrak: Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis:  1)  Kualitas Pelayanan,  2)  Kepuasan  Pasien,  3)  Loyalitas  Pasien,  4)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pasien  terhadap  Loyalitas  Pasien  pada  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika Asih Bandung, baik secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan ialah analisis  jalur  (path  anakysis).  Unit  analisis  dalam  peneliatian  ini  adalah  para  pihak  yang terkait  pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Bandung  dengan
sample  sebanyak  99  orang.  Tipe  investigasinya  adalah  kausalitas,  serta  time  horizon  dalam penelitian  ini  adalah  cross-sectional.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperoleh  bawha  kualitas pelayanan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Bandung  berpengaruh  negatif  dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien. Untuk kepuasan pasien Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung berpengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.  Loyalitas  pasien  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Bandung  pada umumnya  sudah  dapat  dikatakan  baik.  Sedangkan  secara  simultan  variabel  sama-sama berpengaruh, dan secara parsial hanya kepuasan pasien yang lebih dominan mempengaruhi. Karena  kepuasan  pasien  lebih  dominan  mempengaruhi  Loyalitas  Pasien,  maka  menjadi prioritas utama dalam meningkatkan Loyalitas Pasien tersebut. Oleh karenanya, Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung disarankan untuk tetap konsisten mempertahankan kepuasan  pasien  yang  dilaksanakan  kepada  pasien,  sehingga  mereka  akan  menjadi  pasien yang memiliki loyalitas yang tinggi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN
Bangsa  Indonesia  memiliki  cita-cita  yang  tercantum  dalam  Undang-Undang  Dasar Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  yaitu  melindungi  segenap  Bangsa  Indonesia  dan seluruh  darah  Indonesia  dan  untuk  memajukan  kesejahteraan  umum,  mencerdaskan kehidupan  banga,  dan  ikut  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang  berdasarkan  kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilian social.
Salah  satu  unsur  kesejahteraan  umum  adalah  kesetan.  Menurut  Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan bahwa Kesehatan merupakan  salah  satu  upaya  pembangunan  nasional  dalam  rangka  memperoleh  derajat Kesehatan  masyarakat  yang  optimal.  Kesehatan  diwujudkan  melalui  berbagai  upaya  dalam rangka pembangunan Kesehatan secara menyeluruh dan terpadu. Oleh karena itu, pemerintah menyelenggarakan upaya-upaya di bidang Kesehatan masyarakat.
Menurut  Mu’ah  (2014:  2),  menjelaskan  bahwa  Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu bentuk sarana pelayanan Kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan Kesehatan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat  inap  dan  pelayanan  rawat  darurat  yang  mencakup  pelayanan  medik  dan  penunjang medik. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1165/MENKES/SK/2007  bab  1,  pasal  1,  ayat  4  menjelaskan  bahwa  pelayanan  rawat  jalan adalah  pelayanan  pasien  untuk  observasi,  diagnosis,  pengobatan,  rehabilitas  medik  dan pelayanan  Kesehatan  lainnya  tanpa  menginap  di  rumah  sakit.  Menurut  Siti  Rokaiyah  dan Retno Setijaningsih (2015: 2), mengatakan bahwa rumah sakit sebagai salah satu pelayanan kesehatan yang di harapkan dapat meberikan kepuasan pelayanan.
Menurut  Wike  Diah  Anjaryani  (2009),  menerangkan  bahwa  strategi  pelayanan  prima bahwa  setiap  rumah  sakit  harus  melakukan  pendekatan  mutu  paripurna  yang  berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan idustri pelayanan Kesehatan  yang  semakin  kuat.  Upaya  rumah  sakit  untuk  tetap  bertahan  dan  berkembang adalah  dengan  meningkatkan  pelayanan  kepada  pasien.  Hal  tersebut  karena  pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik ketsecara langsung (out of  pocket)  maupun  secara  tidak  langsung  melalui  asuransi  Kesehatan.  Tanpa  pasien,  rumah sakit  tidak  dapat  bertahan  dan  berkembang  mengingat  besarnya  biaya  operasional  rumah sakit  yang  tinggi.  Rumah  sakit  melakukan  berbagai  cara  demi  meningkatkan  kunjungan pasien, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga  pasien akan  datang  Kembali  memanfaatkan  jasa  rumah  sakit tersebut.  Bagi  rumah
sakit memuaskan kebutuhan pasien berarti perusahaan harus memberi pelayanan berkualitas (service  quality)  kepada  pasien.  Menurut  Lewis  dan  Booms  dalam  Tripjono  dan  Chandra (2005), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa ukuran seberapa sebagai baik tingksat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan Berdasarkan  penelitian  oleh  peneliti  pendahulu  diantaranya  Dwi  Kartikasari dan  Aryo Dewanto (2014), menemukan kualitas pendahuluan diantanya positif dan signitiikan teradap kepuasan.  Hal  ini  mempunyai arti  peningkatan  kulitas  pelayanan,  demikian juga  sebaliknya apabila  kualitas  layanan  menurun  maka  kepuasan  pasien  juga  akan  menurun.  Aziz  Slamet Wijono  (2006),  menemukan  kualitas  pelayanan  medis,  kualitas  pelayanan  para  medis  dan kualitas  pelayanan  panunjang  medis  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhdap kepuasan  pasien.  Puti  Widya  Citami  (2013),  menemukan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  dan  rawat  inap.  Nurullah Hidayaningtyas  (2013),  menemukan  semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh rumah  sakit,  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pasien.  Namun  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap loyalitas pasien di tolak karena pasien bisa jadi tetap memutuskan untuk berkunjung ulang meskipun menerima kualitas layanan yang kurang baik atau sebaliknya.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul:  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Loyalitas  Dalam  Pengaruh  Pelayanan Administrasi Rumah Sakit (Studi pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Adapun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika Asih Bandung?
2. Bagaimana Kepuasan Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung?
3. Bagaimana Loyalitas Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung?
4. Seberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien,  terhadap  Loyalitas Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung baik secara simultan maupun secara parsial?

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Menurut Pasalong (2007), menjelaskan bahwa kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak. Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan  atau  spesifikasinya  itu  terpenuhi  berarti  kualitas  suatu  hal  yang  dimaksud  dapat dikatakan baik, sebaliknya  jika persyaratan tidak terpenuhi  dapat dikatakan baik, sebaliknya jika  persyaratan  tidak  terpenuhi  maka  dapat  dikatakan  tidak  baik.  Dengan  demikian  untuk menentukan  kualitas  diperlukan  indicator.  Karena  spesifikasi  yang  merupakan  rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untk diperbaiki atau ditingkatkan.
Menurut  Ovreveit  dalam  Ester  Saranga  (2000),  menjelaskan  kualitas  dalam  jasa Kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yaitu yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas profesional yang berkaitan apakah pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  kebutuhan  pasien  sesuai  dengan  yang  didiagnosa  oleh para profesional, dan kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan  tanpa  pemborosan  dan  kesalahan,  pada  harga  yang  terjangkau,  dan  memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya.
Menurut  Wijaya  (2011),  menjelaskan  bahwa  kualitas  produk  dan  jasa  didefinisikan sebagai  alat  yang  digunakan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  yang dihasilkan  dari  produksi  barang  atau  jasa,  pemasaran  yang  dilakukan  perusahaan  dan
pemeliharaan produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2007), menjelaskan kualitas jasa berfokus  pada  ketetapan  penyampaian  untuk  menyeimbangkan  keinganan  pelanggan  serta pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sesuai.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Barang atau jasa dikatakan berkualitas Ketika barang dan jasa tersebut dapat digunakan untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Harapan-harapan  pelanggan  tersebut dapat dijelaskan pada dimensi kualitas. Ekspektasi pelanggan dapat dielaskan melalui artibut- artibut  kualitas  atau  hal-hal  yang  sering  disebut  dimensi  kualitas.  Dalam  salah  satu  studi mengenai SERVQUAL yang diteliti oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013), disimpulkan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud  (tangible),  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan  keandalannya dalam  menghasilkan  produk  atau  jasa  pada  pihak  lain.  Bukti  nyata  dari  pelayanan  jasa dapat  dilihat  dari  penampilan  dan  kemampuan  sarana  da  dan  prasarana  dari  penyedia layanan  jasa.  Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik  seperi  perlengkapan  dan  peralatan  yang digunakan oleh perusahaan penyedia layanan, serta penampilan dari para pegawainya.
2. Realibitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan produk atau jasa untuk memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  mereka  janjikan.  Pelayanan  harus  disesuaikan  dengan harapan  para  pelanggannya  seperti  pelayanan  tidak  membeda-bedakan,  ketetapan  waktu dalam memberikan layanan, serta tingkat akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsivenesess), yaitu suatu tindakan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas dan akurat dalam memberikan layanan kepada para pelanggan.
4. Jaminan  dan  Kepastian  (assurance),  merpukan  cara  perusahaan  produk  atau  jasa  dalam usaha  menciptakan  kepercayaan  para  pelanggan  kepada  perusahaan  dengan  pengetahuan yang  banyak  dan  keterampilan  para  pegawainya.  Komponen  dari  assurance  ini  meliputi komunikasi  (communication),  kredibilitas  (credibility),  keamanan  (security),  kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati  (empathy),  yaitu  cara  perusahaan  dalam  memahami  keinginan  pelanggannya dengan  diberikan  perhatian  yang  bersifat  pribadi  kepada  para  pelanggannya  dengan harapan  para  pelanggan  mengetahui  bahwa  perusahaan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pelanggan  serta  perusahaan  dapat  memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik.
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas  pelayanan  yang  mereka  terima.  David  Garvin  mengemukakan  delapan  dimensi  mutu yang  dapat  digunakan  pada  tingkat  strategis  untuk  menganilisi  karakteristik  mutu  sebagai berikut :
1. Performance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
2. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
3. Reability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode dan kondisi tertentu.
4. Conformance  (kesesuaiaan)  adalah  tingkat  karakteristik  desain  dan  pemberian  produk sesuai dengan standar yang ada.
5. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau daya tahan dari suatu produk sebelum menjasi rusak, sangat erat kaitannya dengan reliabililty (kehandalan) dan service ability (kemampuan pelayanan).
6. Service  Ability  (kemauan  pelayanan)  yaitu  kecepatan,  keramahan,  persaingan  dan kemudahan untuk memperbaiki.
7. Aesthetic  (keindahan)  adalah  bagaimana  produk  tersebut  terlihat,  dirasakan  atau  dicium yang lebih banyak bersifat individual dan sangat subyektif.
8. Perceived  quality  (pengamatan  mutu)  pelanggan  tidak  selalu  mempunyai  informasi  yang lengkap  mengenai  produk  atau  pelayanan  sehingga  pengukuran  secara  tidak  langsung terhadap mutu hanya berdasarkan pada perbandingan produk.
Menurut Zethaml dalam Widodo (2001), mengemukakan tolak ukur kualitas pelayanan public dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Reliable, kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan tepat.
3. Responsivenesess,  kemauan  untuk  membantu  konsumen  bertanggungjawab  terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence,  tuntutan  yang  dimilikinya,  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  baik  oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy,  sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap  keinginan  konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security,  jasa  pelayanan  yang  diberikan  harus  dijamin  bebas  dari  berbagai  bahaya  dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication,  kemauan  pemberi  layanan  untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk  selalu  menyampaikan  informasi  baru kepada masyarakat.
10. Understanding  the  customer,  melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2004),  mendefinisikan  kepuasan  adalah  suatu  perasaan  yang menunjukkan  kesenangan  atau  kekecewaan  seseorang  terhadap  kinerja  atau  produk  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan. Persepsi/kesan atas suatu kinerja dan harapan  merupakan  fungsi  dari  kepuasan.  Pelanggan  tidak  puas  apabila  kinerja/  produk berada  di  bawah  harapan.  Pelanggan  merasa  puas  atau  senang  apabila  kinerja/produk  dapat melebihi harapan.
Menurut Mowen dan Minor (2002 : 89), mendefinisikan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Oliver  (dalam  Setyawan  and  Susila, 2004),  mendefinisikan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pasien  sebagai  respon  pasien  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  (disconfirmation)  yang  dipersepsikan  antara harapan awal sebelum pembelian  dengan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya  dan  disertai dengan pertimbangan faktor biaya.
Jika  kepuasan  pelanggan  telah  tercapai,  maka  perusahaan  dapat  mempertahankan pelanggan  yang  lama  dan  menarik  pelanggan  yang  baru.  Dengan  tercapainya  sebuah kepuasan  pelanggan,  maka  pelanggan  tersebut  dengan  sendirinya  akan  mempunyai  kesan yang baik terhadap produk tersebut dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain untuk menggunakan produk tersebut sehingga akan menguntungkan bagi perusahaan.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan dalam Putranto (2016), ada beberapa factor yang dapat mempengaruhi kepuasan yaitu :
1. Kualitas produk atau jasa, pelanggan akan puas apabila produk yang kualitasnya bagus.
2. Harga,  pelanggan  sangat  sensitif,  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service  quality,  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru.  Kepuasan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya adalah sevqual.
4. Biaya  dan  kemudahan,  pelanggan  akan  semakin  puas apabila  relatif  mudah,  nyaman  dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan.
5. Emotional  factor,  pelanggan  akan  merasa  puas  (bangga)  karena  adanya  emotional  value yang diberikan oleh brand dari produk.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Griffin  (2003),  pengertian  pelanggan  yang  loyal adalah  : a  loyal  customer  is one  who  makes  regular  repeat  purchases,  purchase  across  product  and  service  lines,  refers others  and  demonstrates  an  immunity  to  the  pull  of  the  competition.  Hal  ini  berarti  bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah mereka akan secara berulangulang membeli produk atau menggunakan  jasa  pada  perusahaan  yang  sama,  tetap  menggunakan  produk  atau  jasa walaupun  ada  tawaran  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  lain,  dan  ikut  mempromosikan kepada orang lain tentang kepuasaan yang didapat karena menggunakan produk atau jasa dari perusahaan itu.
Menurut Lovelock at all (2010: 76), menjelaskan loyalitas merupakan suatu kata lama yang  biasanya  digunakan  untuk  menggambarkan  kesetiaan  dan  kepatuhan  kepada  negara, gerakan atau individu. Belakangan ini loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, selain untuk menggambarkan  kesetiaan  pelanggan  agar  senantiasa  menggunakan  produk  perusahaan dengan  jangka  panjang  dan  merekomendasikan  produk-produk  perusahaan  kepada  keluarga dan teman-teman.

## Dimensi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan janji pelanggan terhadap suatu produk untuk membeli secara  berulang-ulang  secara  terus  menerus.  Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  tersebut adalah:
1. Trust, merupakan kepercayaan seorang pelanggan terhadap perusahaan.
2. Emotion commitment, merupakan janji psikologi pelanggan terhadap perusahaan.
3. Switching  cost,  merupakan  tanggapan  pelanggan  mengenai  beban  yang  akan  diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth, merupakan perilaku untuk merekomendasikan kepada orang lain terhadap perusahaan.
5. Cooperation, merupakan perilaku pelanggan untuk bekerja sama dengan perusahaan.

## Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut  Griffin  (2005),  menggambarkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh hubungan  antara  faktor  keterikatan  dengan  pembelian  ulang.  Jenis-jenis  loyalitas  pelanggan menurut Griffin yaitu :
1. No  Loyality  (tidak  ada  kesetiaan)  Untuk  berbagai  alasan  yang  berbeda,  ada  beberapa pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Pada  dasarnya  suatu  usaha  harus  menghindari  kelompok  no  loyality  ini  untuk  dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang setia.
2. Inertia Loyality (kesetiaan yang tidak aktif) Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian  ulang  yang  tinggi  akan  mewujudkan  suatu  inertia  loyality.  Pelanggan  yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian  produk  atau  jasa  biasanya  karena  terbiasa  memakainya  atau  karena  faktor kemudahan situasional.
3. Latent  Loyality  (kesetiaan  tersembunyi)  Bagi  pelanggan  yang  memiliki  sikap  latent loyality,  pembelian  ulang  banyak  dipengaruhi  oleh  faktor  situasional  daripada  faktor sikapnya.
4. Premium Loyality (kesetiaan premium) Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dari setiap usaha.

## METODE PENELITIAN

## Metode yang digunakan
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  deskriptif  dan  verifikatif. Penelitian  deskriptif  menurut  Notoadmojo  (2010:  138),  adalah  metode  penelitian  yang dilakukan  dengan  tujuan  utama  untuk  memberikan  gambaran  atau  deskripsi  tentang  suatu keadaan  secara  obyektif  dan  digunakan  untuk  memecahkan  masalah  dan  menjawab permasalahan  yang  sedang  dihadapi  pada  situasi  sekarang.  Penelitian  deskriptif  bertujuan untuk  memperoleh  deskripsi  tentang  ciri-ciri  variabel.  Sifat  penelitian  verifikatif  pada dasarnya  ingin  menguji  kebenaran  dari  suatu  hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui pengumpulan  data  dilapangan.  Penelitian  verifikatif  menurut  Santoso,  dkk  (2002:  101), bertujuan untuk menguji hipotesis sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai.

## Sumber Data
Sumber  data  yaitu  yang  dapat  memberikan  informasi  sesuai  permasalahan  dan  fokus penelitian.  Sumber  data  adalah  subjek  dari  mana  data  dapat  diperoleh  dan  sumber  data  ini bisa  dari  hasil  wawancara,  baik  pertanyaan  lisan  maupun  tulisan,  juga  sumber  data  bisa diperoleh  dari  hasil  observasi  melalui  dokumentasi  (Arikunto,  2003  :  107).  Sumber  data dalam penelitian ini adalah sumber data sekunder.

## Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2012), adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah  Pasien  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Bandung merupakan populasi tidak terhingga.

## Sample
Pengertian  sampel  menurut  Sugiyono  (2014),  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Adapun  prosedur  pengambilan  sampel  dengan menggunakan  teknik  accidental  sampling.  yaitu  pengambilan  sampel  dengan  mengambil individu siapa saja yang dapat dijangkau atau ditemui selama mendapatkan pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung Tahun 2019.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Studi  kepustakaan,  yaitu  mempelajari  buku-buku  atau  bahan-bahan  tertulis  yang  ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.
2. Studi  lapangan,  yaitu  pengumpulan  data  yang  langsung  terjun  ke  lapangan  dengan  cara wawancara (interview guide) dan kuesioner.
3. Observasi adalah cara pengambilan data dengan pengamatan tanpa ada standar lain untuk keperluan tersebut, yaitu mengadakan pengamatan langsung terhadap kualitas pelayanan, kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II Sartika Asih Bandung dan implikasinya pada loyalitas pasien.

## Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
Analisis  data  yang  digunakan  terdiri  dari  dua  jenis  yaitu  analisis  deskriptif  untuk variabel  yang  bersifat  kualitatif  dan  analisis  kuantitatif  berupa  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan  uji  statistik.  Analisis  kuantitatif  ditekankan  untuk  mengungkapkan  perilaku variabel  penelitian,  sedangkan  analisis  deskriptif/kualitatif  digunakan  untuk  perilaku  faktor penyebab.  Dengan  menggunakan  kombinasi  metode  analisis  tersebut  dapat  diperoleh generalisasi yang bersifat komprehensif.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di RS Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,  2001). Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan  (service  quality)  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka terima/peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

## Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung
Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua  upaya yang  dilakukan  karyawan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggannya  dengan  jasa  yang  akan diberikan.  Suatu  pelayanan  dikatakan  baik  oleh  pasien,  ditentukan  oleh  kenyataan  apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang  pelayanan  yang  diterima  (memuaskan  atau  mengecewakan).  Kepuasan  dimulai  dari penerimaan  terhadap  pasien  dari  pertama  kali  datang,  sampai  pasien  meninggalkan  rumah sakit.  Dalam  hal  ini,  prosedur  penerimaan  pasien  merupakan  pelayanan  yang  pertama diberikan oleh rumah sakit dan merupakan pengalaman yang selalu diingat oleh pasien (past experience)  yang  merupakan  salah  satu  penentu  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.

## Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RS Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung
Loyalitas  pasien  memiliki  peranan  yang  sangat  penting  bagi  rumah  sakit.  Loyalitas sebagai  pola  pikir  pasien  memegang  sikap  menguntungkan  bagi  rumah  sakit,  berkomitmen untuk datang kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas adalah komitmen yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler & Keller, 2009).
Rauyruen  &  Miller  (2007),  memaparkan  bahwa  loyalitas  konsumen  disebabkan  oleh faktor  rasional  dan  faktor  emosional.  Faktor  rasional  bisa  disebabkan  oleh  karakteristik produk,  sementara  faktor  emosional  berdasarkan  faktor  perasaan  konsumen.  Menciptakan hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan  pelanggan  menjadi  kunci  keberhasilan  pemasaran jangka  panjang.  Perusahaan  yang  ingin  membentuk  ikatan  pelanggan  yang  kuat  harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
Perlu  dikemukakan  pula  bahwa  skor  tertinggi  dan  terendah  dari  indikatorindikator variabel Loyalitas Pasien yaitu skor tertinggi 5 x 99 = 495, sedangkan skor terendah 1 x 99 =
99  untuk  setiap  indikator,  skor  tersebut  dipergunakan  untuk  mencari  bobot  setiap  indikator dari variabel Kualitas Pelayanan dengan rentan skor 79,2.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat Jalan di RS Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung
Tabel 1. Pengujian Koefisien Jalur Secara Parsial Simbol Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan PYX1 -0.135 -1.744 1.66 H1  ditolak  Tidak  Terdapat  Positif  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien PYX2 0.701 9.079 1.66 Ho  Tolak  Terdapat  Pengaruh  Positif  Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
Sumber: Hasil pengolahan statistik program SPSS
Sebelum  mengambil  keputusan  mengenai  besarnya  pengaruh  suatu  variabel  terhadap variabel  lainnya  tersebut,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  hipotesis,  baik  pengujian secara keseluruhan maupun secara individual.
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  maka  dapat  terungkap  bahwa  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  di  Rumah  Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

## Tabel 2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien Interpretasi Analisis Jalur Keterangan Pengaruh % X1 Pengaruh Langsung ke Y 0.018225 1.8225 Pengaruh Tidak Langsung Melalui X2 ke Y 0.00388 0.388 Jumlah 0.02705 2.2705

## Sumber : Hasil pengolahan statistik program SPSS
Dari tabel di atas, dapat terlihat bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien secara langsung sebesar 1.8225 % dengan koefisien thitung sebesar -1.744, sedangkan untuk  nilai  ttabel  pada  taraf  signifikasi  α  (0,05)  =  1.66,  karena  nilai  thitung  <  ttabel,  serta tidak  langsung  melalui  variabel  kepuasan  pasien  sebesar  0.3880  %.  Sedangkan  kontribusi kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  secara  keseluruhan  mencapai  2.2705  %.  Dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  signifikan  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas  pasien.  Koefisien  jalur  menunjukkan  nilai  negatif  dan  tidak  signifikan,  artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Demikian  juga,  maka  dapat  terungkap  bahwa  pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Sartika  Asih  Bandung  baik  secara langsung maupun tidak langsung dapat terlihat pada tabel di bawah ini :

## Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
Interpretasi Analisis Jalur Keterangan Pengaruh % X2 Pengaruh Langsung ke Y 0.491401 49.1401 Pengaruh Tidak Langsung Melalui X1 ke Y 0.00388 0.388 Jumlah 0.495281 49.5281 Sumber: Hasil pengolahan statistik program SPSS
Dari  tabel  di  atas,  dapat  terlihat  bahwa  kontribusi  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pasien secara langsung sebesar 49.1401 % dengan koefisien thitung sebesar 9.079, sedangkan untuk  nilai  ttabel  pada  taraf  signifikasi  α  (0,05)  =  1.66,  karena  nilai  thitung  >  ttabel,  serta tidak langsung melalui variabel kualitas pelayanan sebesar 0.3880 %. Sedangkan kontribusi kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  secara  keseluruhan  mencapai  49.5281  %.  Dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  signifikan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pasien,  Bukti  empiris  ini  memberikan  indikasi  bahwa  dalam  upaya  meningkatkan  loyalitas pasien, perlu adanya perbaikan faktor kepuasan pasien, karena faktor kepuasan pasien terkait erat  dengan  peningkatan  loyalitas  pasien.  Koefisien  jalur  menunjukkan  nilai  positif  dan signifikan,  artinya  dimana  semakin  baik  kepuasan  pasien,  maka  loyalitas  pasien  akan meningkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pasien  (Y).  Artinya  semakin  tinggi Kualitas  Pelayanan,  maka  akan  berpengaruh  negatif  terhadap  Loyalitas  Pasien  dan sebaliknya.  Sehingga  hipotesi  awal  (H0)  terbukti,  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasaan Pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Artinya semakin tinggi Kepuasan Pasien, maka  semakin  tinggi  Loyalitas  Pasien  dan  sebaliknya.  Sehingga  hipotesis  kedua  (H1) dalam  penelitian  ini  telah  terbukti  kebenarannya  bahwa  terdapat  pengaruh  positif Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien.
3. Loyalitas  Pasien  cenderung  dipengaruhi oleh  Kepuasan  Pasien.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari output  SPSS  pada  nilai  thitung  >  ttabel.  Hal  ini  menunjukkan  pengaruh  dari  Kepuasan Pasien lebih dominan dibanding variabel Kualitas Pelayanan.
4. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan kedua variabel independen terbukti signifikan. Artinya kedua variabel independen memiliki pengaruh secara bersama terhadap Loyalitas  Pasien.  Dengan  menggunakan  uji  parsial  diperoleh  bahwa  Kualitas  Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien. Sedangkan dengan menggunakan Uji parsial diperoleh bahwa hanya Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  diajukan  beberapa  saran  yang  dapat  dijadikan pertimbangan bagi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung, antara lain: 1. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  pendaftaran,  perawat,  dokter,  apoteker perlu  dievaluasi  kembali  agar  pasien  yang  sedang  berobat  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Agar  frekuensi  pasien  berobat  ke  rumah  sakit  meningkat. Diketahui bahwa kepuasan pasien terhadap suatu kualitas pelayanan yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
2. Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  bisa  menambahkan  variabel-variabel  lain  yang mempengaruhi  loyalitas  pasien,  peneliti  selanjutnya  diharapkan  melakukan  wawancara agar hasil penelitian lebih relevan dan sesuai dengan realita yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri.  2003. Customer  Service  yang  Baik  Landasan  Pencapaian  Customer  Satisfaction . Usahawan, No. 01, Tahun XXXII Hal 25-30.
Dwi  Kartikasari  dkk.  2014 .  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan . Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Surabaya.
Efyou. 2011 . Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: How to Earn, How to Keep it. USA: A Division of Simon and Schukers Inc.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga. Irawan,  Handi.  2003.  10 Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  PT.  Prenhallindo.  James.  F Stoner  dan  Edward  Freeman.  2000. Manajemen .  Jilid  I,  terj.  Alexander  Sindoro, Jakarta: PT. Prehallindo.
Keputusan Menteri Kesehatan No. 1165 Tahun 2007 tentang Pola Tarif Rumah Sakit . Khan, I.  2012. Impact  of  Brand  Related  Attributes  on  Purchase  Intention  of  Customer.  A Study  About  the  Customer  of  Punjab,  Pakistan .  Interdisciplinary  Journal  of Contemporary Research in Business.
Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip.  2004. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Milenium.  Edisi  10.  Jakarta:  Indeks. Kotler,  Philip.  2008. Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:  Salemba  Empat.  Kotler,  Philip. 2012. Manajemen  Pemasaran ,  Analisis  Perencanaan  dan  Pengendalian.  Jilid  Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.