https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Sketsa Bisnis Volume (8) No (2) pp 152-166)

## JURNAL SKETSA BISNIS
Naskah Diterima : 04 Mei 2021 Diterima Publikasi : 25 Agustus 2021
Journal Homepage https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan Anggota Pada Masa Krisis Pandemi Covid-19 Di Kud Batu
Setiawan Anom Pribadi 1 *, Ernani Hadiyati 2 , Jamal Abdul Nasir 3
*1,2,3 Program Pasca Sarjana Magister Managemen Universitas Gajayana, Indonesia,

## Abstract
The aims of this study was to analyze the effect of marketing mix and service quality on member satisfaction, marketing mix and service quality on member loyalty, satisfaction with member  loyalty,  satisfaction  mediating  on  the  marketing  mix  on  member  loyalty  and  service quality on member loyalty. The research method used was partial least square on 85 members in Batu KUD by using purposive sampling. The results showed the effect of marketing mix and service quality on satisfaction was positive and significant, marketing mix and service quality on member loyalty was positive and insignificant, satisfaction with member loyalty was positive and significant,  satisfaction  did  not  mediate  in  the  marketing  mix  on  member  loyalty,  and  member satisfaction mediates the quality of service to member loyalty.
Keywords: marketing mix, service, satisfaction, loyalty

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  bauran  pemasaran  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  anggota,  bauran  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  anggota,  kepuasan  terhadap  loyalitas  anggota,    kepuasan  memediasi  pada  bauran pemasaran  terhadap  loyalitas  anggota  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  PLS  pada  85  anggota  di  KUD  Batu  dengan menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh bauran pemasaran dan  kualitas  pelayanan  terhadap    kepuasan  adalah  positif  dan  signifikan,  bauran  pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas anggota adalah positif dan tidak signifikan, kepuasan terhadap  loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  signifikan,  kepuasan  tidak  memediasi  pada bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  anggota,  serta  kepuasan  anggota  memediasi  pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota.
Kata Kunci : bauran pemasaran, pelayanan, kepuasan, loyalitas
*) Penulis Korespondensi: setiawan.anom@gmail.com
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## 1.  Pendahuluan
Pandemi  Covid-19  memiliki  dampak  besar  pada  keberlangsungan  bisnis  Usaha Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM).  Berdasarkan  hasil  survei,  sebanyak  96%  pelaku usaha  mengaku  sudah  mengalami  dampak  negatif  Covid-19  terhadap  proses  bisnisnya (Soetjipto,  2020).  Sebanyak  1.785  koperasi  dan  163.713  pelaku  usaha  mikro  kecil menengah  terdampak  pandemi  virus  corona  (Covid-19).  Kebijakan  pemerintah  pusat terkait pemulihan ekonomi nasional pada koperasi dan UMKM di masa pandemi tertuang dalam  peraturan  menteri  koperasi  dan  UMKM  nomor  6  tahun  2020  terkait  pedoman umum  penyaluran  bantuan  pemerintah  bagi  pelaku  usaha  mikro  pada  masa  pandemi Covid-19.  Kebijakan  menteri  koperasi,  usaha  kecil  dan  menengah  Republik  Indonesia dalam  peraturan  menteri  koperasi  dan  UMKM  nomor  22  tahun  2020  tentang  tata  cara penyampaian  data  debitur    koperasi.  Surat  edaran  menteri  koperasi  dan  UMKM  nomor 158 tahun 2020 tentang layanan koperasi dalam masa pembatasan sosial berskala besar. Dampak  pandemi  Covid-19  dan  kebijakan  menteri  koperasi  juga  berpengaruh  langsung pada KUD Batu.
Kondisi  tersebut  berdampak  negatif  secara  langsung    pada  KUD  Batu.  Dampak negatif  tersebut  antara  lain,  menurunnya  gaji  karyawan  menjadi  80%  dan  pengurangan karyawan.  Untuk  meminimalkan  dampak  tersebut  perlu  dilakukan  strategi  untuk peningkatan loyalitas anggota KUD Batu, dengan harapan selama masa pandemi Covid- 19  anggota  KUD  Batu  tidak  tergerak  untuk  pindah  atau  keluar  dari  keanggotaan  KUD Batu. Beberapa peran positif yang telah dilakukan oleh KUD Batu dalam menyikapi masa krisis  pandemi  covid-19  antara  lain;  melakukan  penjualan  produk  secara  online, menawarkan  produk  simpan  pinjam  bagi  anggota  untuk  bangkit  dari  pandemi  covid-19, dan  melakukan  penangguhan  atau  negoisasi  ulang  terkait  pembayaran  cicilan  simpan pinjam. Kebijakan tersebut diharapkan dapat memberikan dampak secara tidak langsung terhadap strategi penjualan atau promosi kepa pelanggan.
Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah suatu strategi penjualan atau promosi serta  penentuan  harga  yang  dirancang  untuk  mempengaruhi  keputusan  pembelian konsumen  dengan tujuan  dapat  menghasilkan  dan  menjual  produk  dan jasa  yang  dapat memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  dan  konsumen  (Kotler  dan  Armstrong,  2012). Selain  memperhatikan  bauran  pemasaran,  kualitas  pelayanan  juga  menjadi  fokus  yang harus  segera  diperbaiki  pada  massa  pandemi  Covid-19  karena  sangat  terkait  langsng dengan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak  langsung  melalui  kepuasaan  (Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima,  2017).  Semakin tinggi  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  semakin
puas. Kepuasan pelanggan adalah penentu loyalitas pelanggan, terutama dalam industri jasa  (Belás  dan  Gabčová,  2016).  Menurut  Munari et  al. (2013),  kepuasan  dan  loyalitas adalah  komponen  loyalitas  tertinggi,  dan  kepuasan  adalah  titik  awal  loyalitas.  Ada hubungan  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan (Leninkumar, 2017).
Penelitian  sebelumnya  juga  telah  membuktikan    hubungan  positif  dan    signifikan antara  layanan  kualitas  dan  loyalitas  pelanggan  dengan  memanfaatkan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Chu et al ., 2012; Chodzaza dan Gombachika, 2013). Apalagi  di  industri  perbankan,  hasil  yang  sama  telah  diidentifikasi:  bahwa  kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Hassan et  al .,  2013;  Lee dan Moghavvemi,  2015). Pentingnya  kepuasan  pelanggan  serta ketidakpuasan  terkait  dengan  pencapaian  kesuksesan  perusahaan  dan  terjadinya kegagalan  dalam  aspek  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  perusahaan  (Kheng et  al ., 2010;  Chidambaram  dan  Ramachandran,  2012).  Harapan  pelanggan  tidak  hanya  akan memberikan  pelanggan  kepuasan  tetapi  juga  mengembangkan  loyalitas  pelanggan  (Lau dan Cheung, 2013).
Penggunaan  strategi  loyalitas  terbukti  dapat  meningkatkan  pelanggan  tingkat retensi  sekaligus  mengurangi  biaya  pemasaran  (Stan et  al .,  2013).  Pasha  dan  Waleed (2016),  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Yee et  al .  (2011)  mengungkapkan  bahwa  kualitas layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  karyawan  berpengaruh  positif  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  terutama  dalam  kontrak  tinggi  industri  jasa.  Otaibi  dan Yasmeen  (2014)  berusaha  untuk  mempelajari  kualitas  layanan  yang  dirasakan  dan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## 2.  Kerangka Teori
2.1. Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran atau marketing mix menurut Kotler dan Amstrong (2012) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan  pemasarannya  di  pasar  sasaran.  Hasil  penelitian  Syaidah  dan  Jauhari  (2018) menunjukkan  bahwa  marketing  mix  yang  meliputi  produk,  harga  dan  tempat  secara bersama-sama memiliki pengaruh positif. Sedangkan, promosi memiliki pengaruh negatif terhadap  pelanggan.  Herawati  dan  Qomariyah  (2017),  bauran  pemasaran  yang  meliputi produk,  harga,  promosi  dan  tempat  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai variabel intervening pada harga, tetapi tidak pada produk, promosi dan tempat.

## 2.2. Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Lovelock  dan  Wright  (2001)  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Putri  dan  Utomo  (2017)  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan,  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan variabel  kepuasan  pelanggan  bukan  merupakan  variabel  intervening  dalam  penelitian tersebut. Hasil penelitian Nuridin dan Tiarah (2019) menunjukkan bahwa kualitas produk dan  kualitas  layanan  berpengaruh  posistif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Chu et  al .  (2012)  serta  Chodzaza  dan  Gombachika  (2013)  menyatakan  terdapat hubungan positif yang signifikan antara layanan kualitas dan loyalitas pelanggan dengan memanfaatkan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hassan et al. (2013) serta Lee  dan  Moghavvemi  (2015)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

## 2.3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  dan Amstrong,  2012).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan terhadap  evaluasi persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana  dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2011).

## 2.4.  Loyalitas
Griffin  (2005)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  adalah  “how  to  earn  it  to  keep”. Bahwa  loyalitas  pelanggan  cenderung  lebih  dekat  dengan  perilaku  (behaviour)  bukan sikap  (attitude).  Indikator  pelanggan  yang  loyal  memiliki  empat  karakteristik,  yaitu: melakukan pembelian berulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang lain dalam  perusahaan,  memberikan  referensi  kepada  orang  lain,  dan  menunjukkan kekebalan  terhadap  daya  tarik  dari  pesaing  (tidak  mudah  terpengaruh  dari  bujukan pesaing).  Toton  dan  Sukma  (2012),  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk  dapat tercipta karena dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.Dewi  dan  Suprapti  (2018),  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan,  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## 2.6.   Kerangka Konseptual
Hubungan  kerangka  konseptual  hubungan  antar  variabel  dalam  penelitian  ini diperlihatkan pada Gambar 1.
2.7.   Hipotesis
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Wahyudi  dan  Prawatya (2012),  Subagyo  dan  Adlan  (2017),  Miftahudin  (2017), Herawati  dan  Qomariyah  (2017), Dewastuti  dan  Ngatno  (2017), Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima (2017),  Sari  (2018), Asekome  (2020),  dan  Hayuningtyas  (2020)  didapatkan  bahwa  bauran  pemasaran berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan:

## H1 : Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Dewa  dan  Safitri  (2020), Fida et al . (2020), Supriyanto dan Vianingsih (2020), Nuridin dan Tiarah (2019), Susanto et  al. (2018),  Sari  (2018),  Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017),  Ganjar  dan  Halilintar  (2017),    Mustawadjuhaefa  dan Jobhaarbima  (2017),  dan  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan:

## H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020),  Sya’idah  dan  Jauhari  (2018), Sari  (2018),  Miftahudin  (2017), Herawati dan Qomariyah (2017), Mustawadjuhaefa dan Jobhaarbima (2017), Sanjaya dan Yuliastanty  (2016),  serta Sukamto  dan  Lumintan  (2015)  menunjukkan  bahwa  bauran pemasaran  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan
H3 : Bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Dewa  dan  Safitri  (2020), Fida et  al .  (2020),  Supriyanto  dan  Vianingsih  (2020),  Susanto et  al. (2018),  Sari  (2018), Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Putri  dan  Utomo (2017), Ganjar dan Halilintar (2017), Dewastuti dan Ngatno (2017), Mustawadjuhaefa dan Jobhaarbima  (2017),  dan  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) telah  membuktikan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan:
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Dewa  dan  Safitri  (2020), Fida et  al .  (2020),  Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020), Supriyanto  dan  Vianingsih (2020), Susanto et al. (2018), Dewi dan  Suprapti (2018), Sari (2018), Subagiyo dan Adlan
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
(2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Herawati  dan  Qomariyah  (2017),  Putri dan  Utomo  (2017),  Ganjar  dan  Halilintar  (2017),  Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima (2017),  dan  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) serta  Sukamto  dan  Lumintan  (2015) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan: H5 : Kepuasan anggota berpengaruh terhadap loyalitas anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020), Sari  (2018),  Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Miftahudin  (2017), Herawati dan Qomariyah (2017), Mustawadjuhaefa dan Jobhaarbima (2017), dan Sanjaya dan  Yuliastanty  (2016) menunjukkan  bahwa  bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka dapat dihipotesiskan:
H6  :  Kepuasan  anggota  memediasi  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas anggota KUD Batu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Fida et  al .  (2020), Hayuningtyas (2020), Supriyanto dan Vianingsih (2020), Sari (2018), Subagiyo dan Adlan (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017),  Ganjar  dan Halilintar  (2017),  Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima  (2017),  serta  Sanjaya  dan Yuliastanty  (2016) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka dapat dihipotesiskan:
H7  :  Kepuasan  anggota  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas anggota KUD Batu

## 3.  Metode
3.1. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  korelasional  yang  bertujuan  menguji hubungan  antara  variabel  yang  diteliti  berdasarkan  kasus  yang  terjadi  di  KUD  Batu. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksplanatori,  yaitu  penelitian  yang  bermaksud menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  hubungan  antara  satu variabel dengan yang lain.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  759  anggota  KUD  Batu.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive sampling . Jumlah sample sebanyak 88 responden.
3.3. Metode Pengumpulan Data
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Metode pengumpulan data dalam peneltian ini menggunakan kuisioner. Data hasil kuisioner  dalam  penelitian  ini  merupakan  bentuk jawaban  responden  terhadap  indikator- indikator  variabel  penelitian  kualitas  pelayanan,  bauran  pemasaran,  kepuasan  dan loyalitas  anggota  KUD  Batu.  Pengukuran  instrumen  atau  variabel  dalam  penelitian  ini menggunakan skala liket 1-5 dan uji instrumen menggunakan validitas dan realibilitas. 3.4. Metode Analisis Data
Metode  yang  digunakan  untuk  mengolah  data  pada  penelitian  ini  adalah Partial Least  Square (PLS)  yang  merupakan  analisis  multivarian  dengan  pendekatan variance based SEM  yang  secara  simultan  mampu  melakukan  pengujian  model  pengukuran sekaligus model struktural.

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1. Deskripsi Penelitian
Distribusi  frekuensi  jenis  kelamin  responden  menunjukkan  bahwa    mayoritas responden  (71,8%)  adalah  laki-laki, sedangkan responden  perempuan  sebanyak  28,2%. Data penyebaran kuisioner untuk lama menjadi anggota KUD Batu 55,3% (47 responden) telah  menjadi  anggota  KUD  Batu  selama  11-19  tahun,  17,6%(15  responden)  menjadi anggota KUD Batu selama 5-10 tahun % dan 27,1% menjadi anggota KUD Batu diatas 20 tahun. Kusumo (2006) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi timbulnya loyalitas kerja  salah  satunya  adalah  karaktersitik  pribadi  yaitu  faktor  yang  menyangkut  karyawan itu sendiri yaitu  masa kerja dan jenis kelamin.
Data  penyebaran  kuisioner  untuk  pengelompokkan  usia  responden  menunjukkan mayoritas  (58,8%)  anggota  KUD  Batu  berusia  antara  36-50  tahun.    Data  penyebaran kuisioner  untuk  pengelompokkan  pendidikan  terakhir  responden  menunjukkan  mayoritas responden  (83,5%)  berlatar  belakang  pendidikan  terakhir  adalah   SMA.   Kusumo (2006) menyatakan  bahwa  usia  dan  tingkat  pendidikan  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi timbulnya loyalitas kerja.
4.2. Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan
Pengaruh  langsung  bauran  pemasaran  terhadap  kepuasan  adalah  positif  dan signifikan dengan besaran koefisien jalur adalah 0,201 dan p value kurang dari 0,05. Hal tersebut  berarti  kepuasan  dipengaruhi  oleh  bauran  pemasaran.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa semakin tinggi  bauran pemasaran, maka akan berpengaruh terhadap   kepuasan. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wahyudi dan Prawatya (2012), Subagyo dan Adlan (2017), Miftahudin (2017), Herawati dan Qomariyah (2017), Dewastuti dan Ngatno (2017), Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima (2017),  Sari  (2018),  Asekome  (2020),  dan Hayuningtyas  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  bauran  pemasaran  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.3. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
Pengaruh  langsung  pelayanan  terhadap  kepuasan  adalah  positif  dan  signifikan dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,279  dan p  value kurang  dari  0,05.  Hal  tersebut berarti  kepuasan  dipengaruhi  oleh  pelayanan.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin tinggi  pelayanan,  maka  akan  berpengaruh  terhadap    kepuasan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewa dan Safitri (2020), Fida et al . (2020), Supriyanto dan Vianingsih (2020), Nuridin dan Tiarah (2019), Susanto et al. (2018), Sari (2018), Subagiyo dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017), Ganjar  dan  Halilintar  (2017),    Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima  (2017),  dan  Sanjaya dan Yuliastanty (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.4. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas anggota
Pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap    loyalitas  anggota  adalah  positif  dan signifikan dengan besaran koefisien jalur adalah 0,578 dan p value kurang dari 0,05. Hal tersebut  berarti  kepuasan  dipengaruhi  oleh  loyalitas  anggota.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  yang  diterim  oleh  anggota,  maka  akan  berpengaruh terhadap   loyalitas anggota. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewa dan  Safitri  (2020),  Fida et  al .  (2020),  Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020), Supriyanto dan  Vianingsih  (2020),  Susanto et  al. (2018),  Dewi  dan    Suprapti  (2018),  Sari  (2018), Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Herawati  dan Qomariyah  (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017),  Ganjar  dan  Halilintar  (2017), Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima  (2017),  dan  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) serta Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5. Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota
Pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  tidak signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,127  dan p  value lebih  dari  0,05.  Hal tersebut berarti loyalitas anggota tidak dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Hal ini dapat diartikan  bahwa  semakin  tinggi  bauran  pemasaran,  maka  tidak  akan  berpengaruh terhadap    Kepuasan.  Temuan  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020),  Sya’idah  dan  Jauhari  (2018), Sari  (2018),  Miftahudin  (2017), Herawati dan Qomariyah (2017), Mustawadjuhaefa dan Jobhaarbima (2017), Sanjaya dan Yuliastanty (2016), serta Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan
4.6. Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas anggota
Pengaruh  langsung  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  tidak
signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,147  dan p  value lebih  dari  0,05.  Hal tersebut berarti loyalitas anggota tidak dipengaruhi oleh pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa  semakin  tinggi  pelayanan,  maka  tidak  akan  berpengaruh  terhadap    loyalitas anggota. Temuan ini tidak sejalan dengan hasil temuan Dewa dan Safitri (2020), Fida et al . (2020), Supriyanto dan Vianingsih (2020), Susanto et al. (2018), Sari (2018), Subagiyo dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017),  Miftahudin  (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017), Ganjar  dan  Halilintar  (2017),  Dewastuti  dan  Ngatno  (2017),  Mustawadjuhaefa  dan Jobhaarbima  (2017),  dan  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) yang  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4.7. Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung dengan menggunakan teknik bootstraping dalam  SmartPLS diperlihatkan pada Tabel 1. Hasil pengujian pada tabel 1 menunjukkan bahwa  nilai  t-statistics  untuk  hipotesis  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas anggota  melalui  kepuasan  adalah  1,850  (<  1,96),  dengan  koefisien  berarah  positif sebesar  0,184  sehingga  dapat  disimpulkan  hipotesis  ditolak.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  bauran  pemasaran  tidak  mempengaruhi  loyalitas  anggota  melalui kepuasan.  Pernyataan  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari Asekome  (2020), Hayuningtyas  (2020), Sari  (2018),  Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Miftahudin  (2017), Herawati dan Qomariyah (2017), Mustawadjuhaefa dan Jobhaarbima (2017), dan Sanjaya dan  Yuliastanty  (2016)  yang  membuktikan  bahwa bauran  pemasaran  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
4.8. Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan
Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  anggota melalui  Kepuasan  dengan  menggunakan  teknik  bootstraping  dalam  SmartPLS diperlihatkan  pada  Tabel  2.  Hasil  pengujian  pada  tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai  t- statistics  untuk  hipotesis  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  melalui kepuasan adalah 2,148 (< 1,96), dengan koefisien berarah positif sebesar 0,198 sehingga dapat  disimpulkan  hipotesis  diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  anggota  melalui  kepuasan.  Pernyataan  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian Fida et  al .  (2020), Hayuningtyas  (2020), Supriyanto  dan Vianingsih  (2020),  Sari  (2018),  Subagiyo  dan  Adlan  (2017),  Sutrisno et  al. (2017), Miftahudin  (2017),  Putri  dan  Utomo  (2017),  Ganjar  dan  Halilintar  (2017), Mustawadjuhaefa  dan  Jobhaarbima  (2017),  serta  Sanjaya  dan  Yuliastanty  (2016) yang membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  sebelumnya
menunjukkan bahwa bauran pemasaran, pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama memberikan  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  anggota.  Model  akhir  yang  terdapat dalam  penelitian  ini  menempatkan  variabel  kepuasan  sebagai  variabel  intervening terhadap  loyalitas  anggota.  Model  akhir  tentang  topik pengaruh  bauran  pemasaran  dan pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  orang  pribadi  melalui  kepuasan  di  masa  pandemi covid-19 di KUD Batu diperlihatkan pada Gambar 2.
Gambar  2  memperlihatkan  pengaruh    langsung  bauran  pemasaran  terhadap kepuasan  adalah  positif  dan  signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,201. Pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  tidak signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,127.  Pengaruh  langsung  kepuasan terhadap    loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur adalah  0,578.  Pengaruh  langsung  pelayanan  terhadap    kepuasan  adalah  positif  dan signifikan  dengan  besaran  koefisien  jalur  adalah  0,279.  Pengaruh  langsung  pelayanan terhadap  loyalitas  anggota  adalah  positif  dan  tidak  signifikan  dengan  besaran  koefisien jalur adalah 0,147.

## 5.  Kesimpulan Dan Saran

## 5.1  Kesimpulan
Pengaruh  bauran  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap    kepuasan  adalah positif  dan  signifikan,  bauran  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap    loyalitas anggota  adalah  positif  dan  tidak  signifikan,  kepuasan  terhadap  loyalitas  anggota  adalah positif  dan  signifikan,  kepuasan  tidak  memediasi  pada  bauran  pemasaran  terhadap loyalitas anggota, serta kepuasan anggota memediasi pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota..
5.2  Saran
Perlu  dilakukan  pengujian  dan  analisis  tentang  hubungan  bauran  pemasaran terhadap loyalitas anggota melalui pelayanan

## 6.  Daftar Pustaka
Asekome, E. (2020). Effectiveness of marketing mix strategies on customer satisfaction, loyalty and retention in banking: case study of zenith bank plc, Nigeria. Archives of Business Research , 8 (1), 51-64.
Belás, J., & Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial  performance  of  commercial  banks. E&M  Economics  and  Management, 19 (1), 132 –147.
Chodzaza, G.E., & Gombachika, H.S.H. (2013). Service quality, customer satisfaction and loyalty  among  industrial  customers  of  a  public  electricity  utility  in  Malawi. International  Journal  of  Energy  Sector  Management,  7 (2),  269 –282.  https://doi. org/10.1108/IJESM-02-2013-0003
Chu,  P.-Y.,  Lee,  G.-Y.,  &  Chao,  Y.  (2012).  Service  quality,  customer  satisfaction, customer  trust,  and  loyalty  in  an  e-banking  context. Social  Behavior  and Personality, 40 (8), 1271 –1284.
Dewa,  C.B.,  &  Safitri,  L.  A.  (2020).  Analisa  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ovo pada masa physical distancing. ASSET: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 3 (1), 24-32
Dewastuti,  N.K.,  &  Ngatno,  N.  (2017).  Pengaruh  harga  dan  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening (studi pada giant Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 6 (3), 565-571.
Dewi,  P.S.A.,  &  Suprapti,  N.W.S.  (2018).  Membangun  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan yang dipengaruhi  oleh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek (studi  pada  produk  smartphone  merek  oppo). Matrik:  Jurnal  Manajemen,  Strategi Bisnis dan Kewirausahaan , 12 (2), 87-98.
Fida,  B.A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,  &  Singh,  D.  (2020).  Impact  of  service  quality  on customer  loyalty  and  customer  satisfaction  in  islamic  banks  in  the  sultanate  of Oman. SAGE Open , 10 (2), 2158244020919517.
Ganjar,  &  Halilintar,  M.  (2017).  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  MNC Sky Vision Tbk. Jakarta. Jurnal Managemen FE UB , 5(2), 48-68.
Griffin,  J.  (2005).  Customer  loyalty  :  menumbuhkan  &  mempertahankan  kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hassan,  M.,  Malik,  A., Imran,  M.,  Hasnain,  A., &  Abbas,  J.  (2013).  Relationships  among customers’ perceived  service quality,  satisfaction  and loyalty  in the  retail banking sector of Pakistan. World Applied Science Journal, 24 (8), 1020 –1030
Hayuningtyas,  P.  (2020).  The  impact  of  marketing  mix  on  cunsomer  satisfaction  and customer  loyalty  on  aqua  products. Ekspektra  :  Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen, 4 (2), 83 – 103.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2012).  Prinsip-prinsip  pemasaran,  edisi  13,  jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Kusumo,  B.C.S.  (2006).  Hubungan  antara  persepsi  terhadap  iklim  organisasi  dan kepuasan  imbalan  kerja  dengan  loyalitas  kerja  pada  karyawan.  Surakarta: Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Lee,  S.,  &  Moghavvemi,  S.  (2015).  The  dimension  of  service  quality  and  its  impact  on customer satisfaction, trust, and loyalty: A case of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting, 8 (2), 91 –121.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on  loyalty. International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social Sciences, 7 , 450 –464.
Miftahudin,  M.  (2017).  Pengaruh  kuwalitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  terhadap loyalitas  anggota  koperasi  aryadana  wonosobo  dengan  kepuasan  anggota
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
sebagai  vareabel  intervening. Jurnal  Penelitian  dan  Pengabdian  Kepada Masyarakat UNSIQ , 4 (2), 175-186.
Munari,  L.,  Ielasi,  F.,  &  Bajetta,  L.  (2013).  Customer  satisfaction  management  in  Italian banks. Qualitative Research in Financial Markets, 5 (2), 139 –160.
Mursid,  M. ( 2006) .  Manajemen  pemasaran.  Cetakan  ke  Empat.  Jakarta  ;  PT.  Bumi Aksara.
Mustawadjuhaefa,  B.,  &  Jobhaarbima,  M.I.  (2017).  Marketing  mix  and  service  quality effect on customer satisfaction and loyalty of Toyota cars. Journal of Research in Business and Management , 5 (2), 13-23.
Nuridin, H., & Tiarah, T. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa building automatic system pt. azbil berca indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1).
Otaibi,  N.M.,  &  Yasmeen,  K.  (2014).  An  overview  of  customer  loyalty,  perceived  service quality  and  customer  satisfaction:  Brief  on  Saudi  grocery  stores. Journal  of Entrepreneurship and Business Innovation, 1 (1), 79-122.
Pasha,  A.,  &  Waleed,  A.  (2016).  Factors  affecting  customer  loyalty  in  banking  sector  of Punjab,  Pakistan. A  Research  Journal  of  Commerce,  Economics,  and  Social Sciences, 10 (2), 43 –52.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (studi  persepsi  pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti , 10 (19), 70-90.
Sanjaya,  S.,  &  Yuliastanty,  S.  (2016).  Pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan  atas  pelayanan  sebagai  variabel  intervening pada Bank Rakyat Indonesia Unit Kuranji. Majalah Ilmiah UPI YPTK , 23 (1), 39-58
Sari, D.A.P. (2018). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi variabel kepuasan (studi pada pelanggan indihome pt. telekomunikasi  indonesia  regional  Bogor).  Tesis  Universitas  Muhammadiyah Malang.
Soetjipto,  N.  (2020).  Ketahanan  UMKM  Jawa  Timur  melintasi  Pandemi  Covid-19. Yogyakarta: Penerbit K-Media.
Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan-Jallet, R. (2013). Customer loyalty development: The role of switching costs. Journal of Applied Business Research, 29 , 1541 –1554.
Subagiyo,  R.,  &  Adlan,  M.A.  (2017).  Pengaruh  service  quality,  marketing  mix  dan kepuasan mahasiswa terhadap customer loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi , 13 (1), 1-15.
Subroto,  F.A.  (2013).  Pengaruh  market  orientation  terhadap  service  quality,  satisfaction, dan loyalty pelanggan toko buku gramedia di Jawa Timur. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 15 (1), 41-52.
Sukamto,  R.,  &  Lumintan,  D.  (2015).  The  impact  of  marketing  mix  towards  customer loyalty  mediated  by  customer  satisfaction  of  blackberry  Indonesia. iBuss
Management , 3 (2), 316-324.
Supriyanto,  S.,  &  Vianingsih,  D.O.  (2020).  Pengaruh  pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas anggota  dan  kepuasan  anggota  sebagai  variabel  intervening  pada  koperasi  rias Kecamatan  Purwodadi  Kabupaten  Musi  Rawas. Jurnal  Media  Ekonomi (JURMEK) , 25 (2), 52-66.
Suryani, T. (2013). Perilaku konsumen di era internet. Yogyakarta: Graha Ilmu. Susanto,  H.,  Rachma,  N.,  &  Hufron,  M.  (2018).  Pengaruh  service  quality  terhadap customer loyalty melalui kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus pada anggota simpan pinjam KUD Pakis Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen , 7 (7), 21-33.
Sutrisno,  S.,  Cahyono,  D.,  &  Qomariah,  N.  (2017).  Analisis  kualitas  pelayanan, kepercayaan serta citra koperasi terhadap kepuasan dan loyalitas anggota. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 7 (2), 157-174
Sya’idah,  E.  H.,  &  Jauhari,  T.  (2018).  Pengaruh  marketing  mix  terhadap  loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi Universitas Kediri , 3 (1), 23-30.
Tjiptono, F. (2012). Strategi pemasaran, edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset. Toton,  T.,  &  Sukma,  A.  (2012).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  produk  sim  card  flexi  trendy  pada  PT.  Telkom  di  Kota  Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis , 3 (1), 53-76
Wahyudi,  T.,  &  Prawatya,  Y.E.  (2012).  Analisis  pengaruh  marketing  mix  terhadap kepuasan konsumen sepeda motor. ELKHA: Jurnal Teknik Elektro , 4 (2), 34-38.
WYee,  R.W.Y.,  Yeung,  A.C.L.,  &  Cheng,  T.C.E.  (2011).  The  service-profit  chain:  An empirical  analysis  in  high-contact  service  industries. International  Journal  of Production Economics, 130 (2), 236 –245. Bauran Pemasaran Pelayanan Kepuasan Loyalitas Anggota H 3 H 5 H 4 H 1 H 2 H 6 H 7
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## Gambar 1. Kerangka konseptual penelitian
Keterangan: s = signifikan, ts = tidak signifikan
Gambar 2. Kerangka Hubungan  Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap
Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan di Masa Krisis Pandemi Covid-19 Bauran Pemasaran Pelayanan Kepuasan Loyalitas anggota 0,127 (ts) 0,578 (s) 0,147 (ts) 0,201 (s) 0,279 (s)
Tabel  1. Total Effect Pengaruh Tidak Langsung Bauran Pemasaran
Original Sample (O) T-Statistics P-Values Keterangan Bauran  Pemasaran  Loyalitas anggota 0,184 1,850 0,065 Tidak Signifikan Bauran Pemasaran  Kepuasan 0,333 4,313 0,000 signifikan Kepuasan  Loyalitas anggota 0,614 8,972 0,000 signifikan
Tabel  2. Total Effect Pengaruh Tidak Langsung Pelayanan
Original Sample (O) T-Statistics P-Values Keterangan Pelayanan  Loyalitas anggota 0,198 2,148 0,032 Signifikan Pelayanan  Kepuasan 0,374 3,928 0,000 signifikan Kepuasan  Loyalitas anggota 0,604 8,839 0,000 Signifikan