Journal of Business  and Banking
Volume 2, No. l, May 20l2,pages97 - ll2
Andri Rachmad  Setiawan
Aniek Maschudah Ilfitriah STIE  Perbanas  Surabaya E-mail : aniek@perbanas.ac.id Jalan Nginden Semolo  34-36  Surabaya 60118, Indonesia

## ABSTRACT
It is a fact that banking  services industry  is certainly dfficult to determine because of the quality  of the product which is noturally intangible. In general, customers  need  the creation .is sustainable. Yet, it is not an easy  task for us because changes can occur at any time, whether the change in customers'  tastes or psychological  aspects also followed  by the changes in environmental  conditions that affect aspects of their psychological,  social and cultural backgrounds.  This study  was conducted at Bank BCA Surabaya  whose objectives as the following: such as to analyze (1) the effect of affective  commitment to customer satisfaction. (2) the in/luence of trust on affective  commitment toward customers. (3) the effect of affictive commitment toward customer migration intentions, It employed 100 respondents, gathered  based on nonprobability  sampling or convenience sampling. The analysis  technique  used  is multiple  linear regression  onalysis  using  t-test.  The results showed such as (l) satisfaction  variables significantly inJluence the affective commitment  variable, while  the trust variable does not significantly  influence affective  commitment variable. (2) variable ffictive commitment significantly influences the intention variable, displacement variable customer satisfaction, and trust, while no significant ffict on the intention variable displ ace me nt of cus tomer s.
Key words: satisfaction, trust,  affective  commitment, and switching intentions.
PENDAHULUAN
customer satisfaction, BCA adalah yang Pesatnya industri  perbankan saat ini masih terbaik hal ini dapat dilihat dari peringkat saja memicu beberapa hal yang dapat mem- yang ditempati oleh BCA yaitu naik dari pengaruhi  perkembangan dan pertumbuh- peringkat ketiga  pada Desember 2005 annya. Salah satu yang menjadi indikator sampai peringkat pertama  pada Juni 2007, perkembangan  perbankan saat ini adalah dan terus  mempertahankan posisi tersebut kualitas produk dan jasanya  yang bersifat sampai  dengan  sekarang  sebesar 9l% unik.  Oleh karena ifu bank semakin ber- nasabah BCA "cukup  puas" atau "sangat lomba untuk memenangkan pasar melalui puas" dengan  layanannya. dimensi pelayanan yang  berkualitas diban- Kenyataannya, dua dari tiga nasabah dingkan industri keuangan lainnya. bank di Indonesia  bahkan lebih memilih Menjual  produk  intangible  seperti pro- untuk tidak pergi dari bank  mereka  untuk duk bank memerlukan strategi di bidang melakukan suatu transaksi bila tidak pemasaran jasa, baik jasa yang langsung diperlukan. Automatic Teller Machine diberikan  pada saat terjadi transaksi, maupun (ATM) banking, telephone banking, online yang  merupakan after sales service, ataupun banking adalah jawaban atas  kebuhrhan  dua -posi purchases.  Berdasarkan penelitian yang dari tiga nasabah yang diteliti. Faktor-faktor dilakukan oleh Customised  Research Direc- yang sangat mempengaruhi customer tor yaitu Roy Morgan  (2009)  dalam hal satisfaction jelas terlihat sangat erat
hubungannya dengan bisnis perbankan.
Walaupun bank di Indonesia mempunyai tingkat kepuasan  nasabah yang tinggi, ada jutaan nasabah yang setiap waktu berpikir untuk berpindah  dari  bank utamanya.
Pemasar pada  umumnya menginginkan bahwa  nasabah yang diciptakannya dapat dipertahankan  selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubah- an dapat terjadi setiap  saat, baik perubahan pada diri nasabah seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kon- disi lingkungan  yang  mempengaruhi aspek- aspek psikologis,  sosial dan kultural nasa- bah. Berangkat dari kondisi persaingan yang ada, bank harus berupaya meraih sukses dalam memikat nasabah dengan menggu- nakan  strategi  pemasaran yang  meliputi pe- ningkatan  kualitas produk dan  pelayanan.
Penelitian ini dilakukan  untuk mengana- lisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap komitmen afektif nasabah serta pengaruh komitmen afektif terhadap  intensi perpindahan nasabah.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO.

## TESIS
Penelitian  didasari  pada tiga penelitian sebe- lumnya yaitu pertama, (Hantir S. Bansal, P. Gregory lrving, Shirley F. Teylor, 2004) judul penelitiannya "A Three-Component Model of Customer Commitment to Service Providers". Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi  per- pindahan karyawan.  Kedua  adalah  penelitian dari Ni Nyoman Yuliarni dan Putu Riyasa (2007) dengan penelitiannya yang berjudul "Analisis Faktor-Faktor Yang Mempenga- ruhi Kepuasan  Pelanggan Terhadap Pelayan- an PDAM  Kota Denpasar". Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap  pelaya- nan PDAM  Kota Denpasar. Sedangkan  yang ketiga adalah Sri Maharsani dan Fenny, (2006) penelitian dengan judul "Analisa
Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Keperca- yaan  dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet  Banking di Surabaya". Penelitian ini bertujuan untuk
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
mengetahui faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas  para pengguna  internet banking.
Persamaan penelitian ini dengan  ketiga penelitian terdahulu adalah sama-sama menggunakan variabel  penentu dalam perpindahan pasar, menggunakan data pri- mer dari masing-masing obyek penelitian dengan  menggunakan kuesioner  dan dalam skoringnya menggunakan skala Likert. Per- bedaaan dengan penelitian  terdahulu adalah pada lokasi penelitian yang berbeda yaitu penelitian pertama di Kanada, penelitian kedua di Denpasar Bali dan yang ketiga dila- kukan di Surabaya  sama  dengan  penelitian ini. Selain lokasi  penelitian perbedaan lain penelitian ini adalah pada subyek pene- litiannya  yaitu nasabah. penelitian terdahulu adalah karyawan. pelanggan PDAM dan pengguna internet banking di Surabaya.

## Perilaku  konsumen
Seorang  pemasar yang baik selalu membu- tuhkan  informasi yang andal dan akurat tentang  konsumennya  dan ketrampilan khu- sus untuk menganalisis dan menginterpre- tasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen  sebagai bidang studi spesifik dalam pemasaran. John C. Mowen dan Michael Minor 12002: 6), perilaku konsu- men didefinisikan sebagai "Studi tentang unit pembelian  dan proses  pertukaran  yang melibatkan,  perolehan, konsumsi, dan pem- buangan  barang, jasa, pengalaman , serta ide-ide". Schiffman dan kanuk (2004: 8), mende-finisikan  perilaku konsumen sebagai berikut: The term consumer behayiour is defined as the behaviour thar consumer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products services that they expect will satisfy  their needs. Artinya, perilaku konsumen juga didefinisikan  seba-gai perilaku yang ditunjukkan  oleh konsu-men  dalam  mencari, membeli, menggu-nakan,  mengevaluasi,  dan menghentikan konsumsi prodgk dan jasa adalah untuk kepuasan  mereka.
Journal ofBusiness and Banking
Fandi ljiptono (2004; 38), istilah perilaku  konsumen  mengacu pada perilaku yang  ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan  barang dan jasa.
Nugroho  J. Setiadi (2003;  9), strategi  pema- saran adalah "Suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi  pertukaran  dalam men- capai tujuan organisasi, biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku kon- sumen". Hal ini dapat dicapai dengan  me- ngembangkan dan menyajikan bauran  pema- saran yang diarahkan pada  pasar sasaran yang dipilih, suatu bauran  pemasaran terdiri dari elemen produk,  promosi, distribusi dan harga.

## Sikap  Konsumen
Tahapan  proses  pengambilan  keputusan bagi konsumen adalah akan dilakukan setelah konsumen melakukan pencarian  dan pemro: sesan informasi, langkah berikutnya.  adalah menyikapi informasi yang diteiirtanya.
Apakah konsumen  akan meyakini informasi yang diterimanya dan memilih merek'terten- tu untuk dibeli, hal ini berkaitan:.dengan sikap yang dikembangkan, Keyakinan- keyakinan  dan pilihan konsumen atas, suatu merek. Dalam banyak hal, sikap terh'adap merek  tertentu  akan mempengaruhi apakah konsumen jadi membeli atau tidak. Nugroho J. Setiadi  (2003: 214), jika kita analogikan dengan sikap konsumen  terhadap merek berarti kecenderungan  konsumen terhadap merek baik disenangi maupun tidak di senangi secara konsisten.
Fungsi-fungsi sikap diklasifikasikan menjadi  empat : Fungsi Utilitarian : merupakan fungsi yang berhubungan  dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Disini konsumen mengembangkan  beberapa sikap terhadap produk atas dasar  apakah suatu produk memberikan  kepuasan  atau kekecewaan' Fungsi Ekspresi Nilai : konsumen  mengem- bangkan sikap  terhadap merk suatu produk bukan  didasarkan atas manfaat  produk itu. tetapi lebih didasarkan atas kemampuan merk produk  itu mengekspresikan nilai-nilai
Volume 2, No. l, May 2012, pages 97 - ll2
yang ada pada dirinya.
Fungsi Mempertahankan Ego : sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk melindunginya  dari tantangan  ekster- nal maupun perasaan internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.
Fungsi Pengetahuan : sikap membantu kon- sumen mengorganisasikan informasi yang begitu banyak  yang  setiap hari dipaparkan pada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat membantu  konsumen  mengurangi ketidak- pastian dan kebingungan dalam memilah- milah informasi  yang relevan  dan tidak rele- van dengan  kebutuhannya.
Charles W. Lamb, Joseph F.Hair, Carl Mcdaniel (2001:  233). sikap konsumen adalah "Kecenderungan yang dipelajari untuk  memberikan  respon secara konsisten terhadap  suatu obyek  yang diberikan".  Philip Kotler dan Gary Amstrong  (2008; 176), sikap  adalah "Evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terha-dap sebuah objek  atau ide".

## Intensi  Perpindahan
Colgate  and Hedge (2001 202) dalam  Dian Tri Widiastuti (2006: 14), perilaku perpin- dahan bank dapat juga diartikan sebagai "Keluarnya nasabah, yang berarti nasabah memutuskan untuk  menghentikan pemakai- an jasa suatu  perusahaan,  dalam hal ini khu- susnya bank". Dengan adanya  ketidakpuasan yang dialami konsumen  terhadap kinerja dan layanan yang diberikan oleh bank sehingga pada kahirnya  konsumen akan memilih untuk lebih  baik menghentikan pemakaian produk dari bank tersebut. Hoffrnan and Bateson (2002:364) dalam  Dian Tri Widi- astuti (2006: 15), mengemukakan bahwa "switching behattiouns o complaining outcome in which the consumer stops patronizing the store or using the product"'
Artinya,  perilaku perpindahan yang dila- kukan oleh nasabah dapat diartikan  juga sebagai  konsekuensi  atau hasil dari keluhan- keluhan  yang  disampaikan  oleh  nasabah atas ketidakpuasan terhadap layananJayanan perbankan dan faktor-faktor  lainnya yang iiduk *a*pu tersalurkan kepada bank atau
ISSN 2088-784r
tidak dapat diselesaikan oleh bank, sehingga nasabah memutuskan untuk menghentikan produk ataujasa  bank tersebut.
Kotler (2006:  150-151) dalam Dian Tri Widiastuti (2006: 16), terdapat beberapa langkah yang dapat ditempuh oleh perusa- haan  (bank) guna mengurangi  tingkat per- pindahan nasabah, antar lain : (a) mende- finisikan dan mengukur tingkat retention nasabah dengan indikator-indikator tertentu;
(b) mengetahui penyebab dari attrition nasabah, lalu mengidentifikasiny a agar dapat dikendalikan dengan bai[ (c) mengestimasi berapa keuntungan yang hilang ketika kehilangan nasabahl (d) menghitung berapa biaya yang  harus dikeluarkan  guna mengu- rangi tingkan  perpindahan nasabah; dan (e) bank tidak akan rugi jika mau mendengarkan masukan  dari nasabatnya.
Komitmen afektif Komitmen didefinisikan  berbeda dalam berbagai sudut  pandang. Meyer  dan Smith (2000:  320) dalam Harvir  S. Bansal, P. Gregory Irving. Shirley F. Taylor (2004: 238), komitmen afektif mencerminkan keterikatan  emosional. identifikasi dan. keterlibatan  dalam sebuah  organisasi.  Cetin Olcum Munevver (2006) dalam Regina Fridashanti (2009: l6), komitmen afektif didefinisikan sebagai "lnteraksi positif antara individu dengan  organisasi karena memiliki kesamaan nilai".  Yudi Sutarso (2003: l7) dalam Regina Fridashanti (2006: l6), komitmen afektif juga didefinisikan sebagai "Keterikatan perasaan / emosional pada organisasi karena kuatnya individu mengidentifikasi dengan terlibat dalam senang menjadi anggota dalam organisasi". Komitmen ini muncul  karena adanya dorongan  kenyamanan dan manfaat lain yang dirasakan dalam suatu organisasi  yang tidak diperoleh di tempat lain. Semakin tinggi manfaat yang dirasakan semakin tinggi komitmen pada organisasi. Sehingga dari definisi diatas dapat disimpulkan komitmen afektif adalah interaksi  positif antar individu dengan perusahaannya menuju nilai dan tujuan perusahaan  yang
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
akan menjadi investasi dan peningkatan hasil perusahaan.
Tommy  (2008) dalam Regina Frida- shanti (2009: l7), ada beberapa indikator pengukuran variabel komitmen afektif, yaitu: (a) memiliki rasa percaya terhadap organisasi; (b) memiliki rasa  bangga  terha- dap  organisasi; (c) mematuhi kebijakan dan prosedur dalam organisasi; (d) menganggap organisasi  tempat  bekerja  sebagai  organisasi yang baik; (e) memiliki kepedulian akan masa depan organisasi; (0 pekerjaan akan memberikan  rasa senang; (g) memiliki hubu- ngan yang baik dengan organisasi; (h) me- miliki keinginan yang kuat untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.

## Kepuasan
Perusahaan  perbankan terus berusaha mem- pertahankan  kepuasan para nasabah. Seba- gian besar studi memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, akan semakin tinggi  pula kesetiaan nasabah, yang nantinya akan menghasilkan  kinerja perusahaan yang  lebih baik. Perusahaan yang cerdik  bertujuan bertujuan  memuaskan pelanggan  dengan  hanya  menjanjikan apa yang dapat mereka berikan. lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan. Nasabah yang puas tidak hanya  mengulangi pembe- lian. mereka' menjadi "nasabah pewarta" yang memberitahu  orang lain tentang  penga- laman baik mereka dengan produk tersebut.
Philip  Kotler dan Gary Armstrong (2008: l6), kepuasan adalah "Tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan  ekspektasi pembeli". Michael R. Solomon, Greg W. Marshall,  Elnora W. Stuart (2008; 146), kepuasan pelanggan ditentukan oleh  keseluruhan perasaan, atau sikap seseorang tentang produk setelah pembelian. Sudah menjadi pendapat  umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk  tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan. mereka cenderung beralih merk
Journal ofBusiness and Banking
serta mengajukan  keberatan  pada  produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada  konsumen lainnya. J.Paul  Peter  dan Jerry C. Olson (2000; 157), kepuasan  konsu- men adalah "konsep  penting dalam konsep pemasaran  dan penelitian konsumen". Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk  meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan : McKenna (1991) dalam Fandi Tjiptono (2002:  134), strategi pemasaran berupa Relationship Marketing yaitu strategi di mana transaksi  pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Schnaars  (1991) dalam Fandi ljiptono (2002: 134), dengan kata lain. dijalin suatu  kemitraan dengan pelanggan secara  terus-menerus yang pada akhirnya  akan  menimbulkan kesetiaan pe- langgan sehingga terjadi bisnis ulangan.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa  dam- pak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda- beda untuk setiap  perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya  pelanggan yang puas  cenderung untuk  menjadi  pelanggan yang loyal.
Schnaars (1991)  dalam  Fandi Tjiptono (2002: 135),  strategi  Superior Customer Service, yaitu "Menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada  pesaing". Hal ini membutuhkan  dana yang besar, kemampuan sumber daya  manusia. dan usaha gigih agar dapat tercipta  suatu pelayanan  yang superior.
Oleh karena itu seringkali perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan  harga yang  lebih tinggi pada produk-produknya.  Akan tetapi, biasa- nya mereka  memperoleh  manfaat  besar dari pelayanan  superior  tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besar- nya laba yang diperoleh.

## Kepercayaan
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran,
nasabah  mendapatkan keyakinan  dan sikap.
Pada akhirnya,  keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku  pembelian mereka.
Keyakinan bisa didasarkan pada penge-
Volume 2, No. l, May 2012, pagesgT - ll2
tahuan nyata,  pendapat, atau iman  dan bisa membawa muatan  emosi  maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan Vairg diformulasikan nasabah tentang produk dan jasa tertentu,  karena keyakinan ini memben- tuk citra produk dan merek yang mempenga- ruhi perilaku  pembelian. Jika ada keyakinan yang tidak sesuai dan  mencegah pembelian, pemasar  akan meluncurkan kampanye unfuk memperbaikinya.
Philip  Kotler  dan Gary Armstrong (2008:  176), kepercayaan  adalah "Pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang  tentang sesuatu". Para nasabah cenderung untuk mengembangkan  serangakaian keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya. melewati  keyakinan ini, mem- bentuk suatu citra merek (brand-image) serangkaian keyakinan  tentang merek ter- tentu. Secara bergantian. citra  merek mem- bentuk  sikap para nasabah terhadap  produk tersebut. Dari uraian tersebut maka Charles W. Lamb, Joseph F.Hair dan Carl  Mcdaniel (2001 :232), kepercayaan adalah  "Suatu pola yang  diorganisasi melalui pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai suatu  kebenaran dalam hidupnya". Gilbert A. Churchill,  JR (2005:  69), keper- cayaan  merupakan "Tingkat dimana kita merasa percaya bahwa suatu  estimasi kurang lebih sama dengan nilai sebenarnya".
Menurut Luarn  dan Lin (2003) dalam Erna  Ferrinadewi  (2008:  147), kepercayaan adalah "Sejumlah keyakinan  spesifik terha- dap integritas (kejujuran  pihak yang diperca- ya dan kemampuan  menepati janji), benevo- lence (perhatian dan motivasi  yang diperca- ya untuk bertindak sesuai  dengan kepenting- an yang mempercayai  mereka),  competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang memperca- yainya) dan predictability  (konsistensi peri- laku  pihak  yang dipercaya)".

## Fasilitas
Menurut Zakiah  Daradjat (2008) dalam Arianto Sam (2008) "fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka
mencapai  suatu tujuan. Sedangkan  menurut Suryo  Subroto  (2008)  dalam Arianto Sam (2008) " fasilitas adalah segala  sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda  maupun uang.
Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto (2008) dalam Arianto Sam (2008) berpendapat, "fasilitas dapat diartikan sebagai  segala sesuatu  yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu  usaha.  Adapun yang dapat  memudahkan dan melancarkan usah ini dapat  berupa  benda-benda  maupun uang. jadi dalam hal ini fasilitas dapat disamakan  dengan sarana yang ada.
Kualitas  Layanan Jasa Dalam pemasaran, produk  mempunyai  arti yang  luas. yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada  pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud.  Produk  yang ber- wujud  biasa disebut barang (goods) dan produk  yang tidak berwujud  biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan  Armstrong  (1993: 494) dalam Andreas Nugraha  (2009) jasa adalah setiap kegiatan atau  manfaat  yang  ditawar- kan kepada pihak  lain. yang pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.  Proses produksinya mungkin juga tidak  dikaitkan dengan  suatu produk fisik.
Sementara itu Robert D. Reid  (1989:  29) dalam Andreas  Nugraha (2009) memberikan penjelasan  mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang  fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau  perbuatan. Kehadirannya ini umurnnya dilakukan  atas dasar personal  sering ber- hadap-hadapan langsung antara individu. Christian  Gonroos (1990: 27) dalam Andreas  Nugraha (2009) mencoba memadukan pe-nge(ian jasa sebagai aktivitas dari suatu  hakikat yang tidak berwujud yang berinte-raksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah  konsumen.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri  jasa Parasuraman, Zeitharr,l, dan Berry (1985)  dalam Andreas Nugraha (2009) berhasil mengidentifikasi sepuluh  dimensi pokok kualitas jasa : L Reliabilitas. meliputi  dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja Qterformance) darr sifat dapat  dipercaya \dependability).  Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak  awal (right from the first lirrc). memenulii janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan d,ata \record) secara  tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas  atau  daya  tanggap, yaitu kesediaan  dan  kesiapan  para  karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyam- paikan jasa secara cepat. Beberapa  contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya. kece- patan menghubungi kembali pelanggan,  dan penyampaian  layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keteram- pilan dan pengetahuan  yang dibutuhkan  agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.  Termasuk  didalamnya adalah  pengetahuan dan keterampilan  karya- wan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil  dukungan operasional, dan kapa-
bilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk  dihu- bungi atau ditemui  (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas  jasa  mudah dijangkau, waktu meng- antri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan  mudah dihu- bungi (contohnya, telepon, surat, email, fax,
dan seterusnya). dan jam operasi  nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun. respek, atensi, dan keramahan  para karyawan  kontak lseperti resepsionis,  ope- rator telepon,  bell person, leller ba*, kasi, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan in- formasi kepada  pelanggan dalam bahasa yang mudah  mereka  pahami,  serta selalu
Journal ofBusiness and Banking
mendengarkan saran dan  keluhan  pelanggan. Termasuk didalamnya  adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta  proses  penanganan  masalah  potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan  pelanggan (hard selling versus  soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.  Termasuk didalamnya adalah keamanan  secara fisik Qthysical safety), keamanan financial (financ ial s e cur ity), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan  memahami  pelanggan, yaitu berupaya memahami  pelanggan  dan kebutu- han spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan  mengenal pelanggan regular. 10. Bukti fisik (tangibles),  meliputi penam- pilan fasilitas fisik, peralatan. personil. dan bahan-bahan komunikasi perusahaan  (seperti kartu  bisnis, kop surat,  dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml.  dan Berry  (1988) dalam Andreas Nugraha (2009)  menemukan adanya oter- lapping di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu. mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,  dan keamanan disatukan men- jadi jaminan (assurance). Sedangkan akses. komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan  diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian.  terdapat lima dimensi  utama yang disusun sesuai  dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya.  yaitu : L Reliabili  tas (r e l i ab il i ty),  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat  sejak  pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan waktu yang disepakati.
2. Daya  tanggap (responssiveness),  berke- naan dengan  kesediaan  dan kemampuan  para karyawan untuk  membantu  para pelanggan
Volume 2, No. l, May  2012, pages 97 - I 12
dan merespons permintaan  mereka, serta menginformasikan  kapan jasa akan diberi- kan dan kemudian  memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan  (assurance), yakni perilaku para karyawan  mampu  menumbuhkan keperca- yaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan  bias  menciptakan rasa aman  bagi para pelanggannya.  Jaminan juga berarti bahwa para karyawan  selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keteram- pilan  yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah  pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan, serta memberikan  perhatian  personal  kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti frsik (tangible), berkenaan  dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,  dan material yang  digunakan perusahaan. serta penampilan  karyawan.
Hubungan antara Kepuasan dengan Komitmen Afektif Nasabah Hatane  Samuel dan Foedjiawati (2005;77), kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya  berusaha mencari  merek  yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk  dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai  dengan harapan dan kebutuhannya.  Konsumen  akan terus menerus  mencoba  berbagai macam merek sebelum  menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen  akan tetap menrpa- kan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek.  Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recom- mended buying. Jika konsumen  puas akan performance suatu merek  maka akan  mem- beli terus merek  tersebut, menggunakannya bahkan  memberitahukan pada  orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek  tersebut. Jika konsumen  puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli
produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebali- knya jika konsumen tidak  terlalu puas akan suatu merek tertentu dan  cenderung untuk membeli  produk dengan merek yang berbe- da-beda maka tingkat kesetiaan merek ren- dah.  Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar  dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen  memperoleh  kepuas- an dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan  melakukan  pembelian.
Hubungan antara Kepercayaan dengan Komitmen Afektif Nasabah Bannet dan Gabriel  (2001)  dalam Erna
Ferrinadewi (2008: 146)  berpendapat bahwa sifat dari sebuah  hubungan yang dekat adalah "Adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi  perilaku partner  dan usia dari sebuah hubungan sehingga nasabah menjadi enggan  untuk berganti  penyedia produk". Determinan hubungan yang dekat  adalah kepercayaan.
Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran -yang tercipta dengan nasabah. Bennet dan Gabriel  (2003)  dalam Erna Ferrinadewi (2008: 147), adanya kepercaya- an akan  menciptakan  rasa aman  dan  kredibel dan mengurangi persepsi nasabah akan resiko dalam pertukaran. Hal ini berhasil dibuktikan oleh Walter et al. (2000) dalarn Erna Ferrinadewi  (2008: 147)  dalam  peneli- tian hubungan  kepercayaan antar perusaha- an. Walter et al. Membuktikan  bahwa ke- puasan nasabah akan mempengaruhi keper- cayaan nasabah dalam hubungan  pertukaran industri.
. Aaker dan Joachimsthler (2000: 50)
dalam Erna Ferrinadewi  (2008: 147),  hubu- ngan  dekat antara bank dan nasabah semacam ini seharusnya tidak terbatas  pada skala antar perusahaan. Praktek-praktek semacam inipun seharusnya juga diterapkan pada  hubungan  antar merek dengan nasabah karena merek merupakan salah  satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
nasabah dan bank, disamping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Menurut teori keper- cayaan-komitmen Morgan dan Hunt  (1994) dalam Erna Ferrinadewi  (2008: 148), keper- cayaan adalah "Variabel kunci dalam me- ngembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu".
Hubungan antara Komitmen  Afektif Nasabah dengan Perpindahan Nasabah Chiou et al (2002)  dalam  Erna Ferrinadewi (2008: 148),  kepercayaan  merek  akan mem- pengaruhi kepuasan  nasabah dan Morgan dan Hunt (1994) dalam Erna Ferrinadewi (2008: 148), loyalitas.
Rossiter dan Percy (1998)  dalam Erna Ferrinadewi (2008: 160), komitmen afektif merupakan "Evaluasi nasabah secara menyeluruh  terhadap merek  dan  membentuk dasar yang digunakan  nasabah dalam keputusan dan perilakunya". Objek yang dievaluasi  oleh  nasabah adalah  pada persepsi nasabah akan kemampuan merek untuk memenuhi  kebutuhan nasabah. Evaluasi yang menyeluruh ini akan menghasilkan pemikiran dan perasaan  yang  berbeda  antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lainnya. Helgeson dan Supphelen  (2004)
dalam Erna Ferrinadewi  (2008: 160), perbe- daan ini tak lepas dari fakta bahwa  evaluasi terhadap merek ini diaktivasi  oleh kesesu- aian antara merek dengan konsep dirinya dengan  kepribadian  mereknya.
Evaluasi  yang menyeluruh terhadap me- rek tentu saja merupakan aktivitas  yang ter- jadi bersamaan dengan evaluasi pasca kon- sumsi produk. Low dan Lamb  (2000) dalam Erna Ferriadewi (2008: 160). berpendapat bahwa "Sikap terhadap merek ini terbentuk setelah  nasabah  mengintepretasi,  melakukan evaluasi dan mengintegrasikan berbagai in- formasi".  Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa  sikap yang  muncul  terhadap merek akan memiliki konsistensi dengan jawaban nasabah akan pertanyaan  seberapa puas
nasabah akan pilihan konsumsinya.
Journal of Business  and Banking
Sumber : Harvir S.Bansal, P. Gregory Irving, Shirley F. Taylor, 2004,*A Three  Component  Model of
Customer  Commitment  to Service Providers".
Hegelson dan Supphelen (2004) dalam
Erna Ferrinadewi (2008: 161), pemasar  yang ingin memprediksi perilaku konsumen  dapat memfokuskan penelitiannya pada brand attitude  karena  sikap terhadap merek akan mengarah pada sebuah intensi,  dan intensi akan  menentukan perilaku  konsumen yang aktual.
Ketika merek  tersebut memiliki kepriba- dian yang sesuai  konsep dirinya maka sikap konsumen  terhadap merek  cenderung positif.
Sikap yang positif ini akan  mendorong niat atau intensi  yang positif dan dorongan niat ini akan nampak pada  perilakunya baik dalam perilaku pembeliannya  maupun dalam perilaku konsumsinya. Broderick (1999) ; Pugh (2001) dalam  Erna Ferrinadewi (2008:
162), dalam penelitiannya menemukan  bah- wa lingkungan fisik akan mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap merek dan proses jasa juga karyawan  dalam jasa mempengaruhi reaksi nasabah terhadap merek.
Hipotesis
Berdasarkan rerangka pemikiran seperti yang terdapat pada  Gambar 1, hipotesis penelitian ini adalah : Hr : Tingkat kepuasan  berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen afektif nasabah
H2 :Tingkat kepercayaan  berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen afektif nasabah
Hg :Tingkat  komitmen afektif berpengaruh positif signifikan terhadap intensi perpindahan nasabah

## METODE  PENELITIAN

## Rancangan  Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan dapat ditinjau dari dua aspek. Singgih Santosa dan.
Fandy ljiptono (2001; 48), ditinjau dari tuju-an penelitian termasuk penelitian kausal.  Pe-nelitian  kausal  merupakan  tipe penelitian konklusif  yang bertujuan untuk menentukan hubungan  sebab akibat dari suatu  fenomena. Singgih Santosa  dan  Fandy ljiptono (2001; 59), berdasarkan  jenis datanya  penelitian ini termasuk penelitian data primer karena data dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu  organisasi atau perorangan langsung dari  objeknya.
Batasan dan Identifikasi  Variabel
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada masalah intensi  perpindahan nasabah yang disebabkan oleh variabel  komitmen  afektif di mana variabel ini dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan variabel kepercayaan nasabah. Obyek yang diteliti adalah nasabah Bank BCA di Surabaya  yang sebelumnya memiliki rekening  pada bank lain dengan status rekening sudah tidak aktif. Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan  variabel bebas (X) yang terdiri  dari : Kepuasan (Xl),
Kepercayaan (X2) dan variabel tergantung (Y) yaitu komitmen  afektif, yang  selanjutnya
akan menjadi variabel bebas (X3) untuk mengetahui pengaruhnya  terhadap variabel intensi  perpindahan  nasabah (\)
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel  bebas : Kepuasan (Xl) adalah pendapat  nasabah terhadap kondisi dimana kinerja produk yang  dirasakan sesuai dengan ekspektasinya dan kepercayaan (X2) adalah pemikiran  deskriptip yang dimiliki nasabah terhadap bank lain selain Bank BCA di Surabaya.
Variabel tergantung : Komitmen afektif nasabah (Y) adalah sifat yang  ditunjukkan oleh nasabah untuk menilai  kinerja suatu bank baik  kinerja  yang memuaskan  maupun yang tidak memuaskan dan perpindahan nasabah (Y) adalah suatu sikap yang diperlihatkan  guna  menunjukkan rasa tidak puas dan ketidakpercayaan  terhadap sesuatu hal.
Pengukuran variabel di bawah ini menggunakan skala likert dimana skala likert l-5 menyatakan  bahwa  semakin tinggi skor semakin baik nilai  indikator tersebut.
Populasi, Sampel  dan Teknik Pengambilan  Sampel
Populasi  dari penelitian adalah  nasabah bank BCA di surabaya. Kriteria nasabah yang akan dijadikan sampel  adalah  nasabah  bank BCA yang sebelumnya mempunyai  rekening pada  bank lain dengan status rekening sudah tidak aktif. Data penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan menggunakan  convenience sampling yaint pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel berdasarkan  kemudahan sampel untuk ditemui.
Data  dan Metode  Pengumpulan  Data Dalam  penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Metode kuesioner merupakan cara  pengumpulan  data dengan memberikan daftar pernyataan kepada nasabah, dimana nasabah diminta untuk menanggapi hal-hal  yang berkaitan dengan
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
penelitian ini dengan  cara memberikan jawaban  atas pemyataan-pernyataan yang ada pada kuesioner.

## Validitas  dan Reliabilitas
Hasil uji validitas sampel kecil penelitian ini menunjukkan  bahwa terdapat dua indikator pernyataan kuesiner  yang tidak valid pada varibel kepercayaan, dua pernyataan pada variabel kepuasan yaitu terkait dengan , jumlah customer service pada bank terdahulu kurang banyak  sehingga  terjadi antrian dan bank terdahulu memiliki  jumlah ATM yang  terbatas,  satu pernyataan pada variabel  komitmen afektif yaitu bank terdahulu kurang mengerti apa yang diinginkan oleh nasabah sedangkan seluruh pemyataan untuk variabel intensi perpindahan  nasabah dinyatakan valid. Untuk menghasilkan  kuesioner  yang valid maka dilakukan penghapusan pada item pernyataan-pernyataan di atas dan setelah diuji ulang menghasilkan kuesioner yang valid untuk disebarkan pada sampel besar.
Setelah  pengukuran pada indikator variabel secara  keseluruhan dinyatakan valid,  maka  analisis dilanjutkan pada  uji reliabilitas. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk  mengukur suatU kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Imam Ghozali  (2005; 4l), suatu kuesioner  dikatakan reliabel atau  handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari riraktu ke waktu. Malhotra (2004: 268), menyatakan bahwa, kriteria  reliabilitas dapat dikatakan reliabel jika koefisien  alpha lebih besar dari 0,6. Sebaliknya, jika kurang dari 0,6 menunjukkkan tidak adanya internal konsisten. Berdasarkan data yang telah diperoleh maka  peneliti melakukan  uji reliabilitas, sehingga didapatkan  hasil  seperti terlihat pada Tabel 1.
Teknik Analisis Data Dalam  penelitian ini alat analisis statistik yang digunakan  adalah analisis regresi linear berganda. Analisis ini digunakan untuk menentukan  seberapa besar pengaruh
Journal of Business  and Banking
Keterangan Alpha
Kepercayaan
Kepuasan
Komitmen Afektif
lntensi  Perpindahan Nasabah
variabel  bebas terhadap variabel bergantung.
Adapun langkah-langkah regresi linear berganda  menurut  Reuben M. Baron and David A. Kenny (1985: ll77), yaitu : Kepuasan + kepercayaan ) Komitmen Afektif Syarat : Kepuasan dan atau kepercayaan signifikan pengaruhi komitmen  afektif.
Kepuasan+kepercayaan)Intensi perpindahan nasabah.
Syarat : Kepuasan dan atau kepercayaan signifikan pengaruhi  intensi perpindahan nasabah
Kepuasan + kepercayaan * komitmen afektif ) Intensi  perpindahan
Jika : a. Kepuasan * kepercayaan + komitmen afektif pengaruhi intensi perpindahan nasa- bah maka  model penelitian akan  berubah.
b. Kepuasan + kepercayaan tidak signifikan pengaruhi  intensi  perpindahan nasabah tetapi komitmen afektif signifikan pengaruhi intensi perpindahan  nasabah maka model penilitian seperti  pada rerangka pemikiran.
Hubungan antara variabel dinyatakan dengan  model  sebagai berikut : Y:a*  |Xt + |Xz+ fsXs+ e, (1)
dimana:
Y : Intensi  perpindahan nasabah o = Konstanta
0r,92,9:= Koefisien regresi Xr  : Kepuasan Xz  : Kepercayaan Xl
: Komitmen afektif e
: Variabel lain diluar penelitian
Melakukan Uji t (Uji Parsial) Hasil uji t ini digunakan untuk menyimpul- kan  apakah  hipotesis  kedua dalam  penelitian ini diterima  atau ditolak. Langkah-langkah
yang dilakukan dalam uji t (uji parsial) ini sebagai berikut:
a. Memformulasikan hipotesis
1) Ho : Pi: 0 (i : 1,2,3,...)
Artinya : Variabel bebas secara  parsial tidak memiliki pengaruh yang  signifikan terhadap  variabel tergantung.
2)Hr:9il0 1i : 1,2,3,...)
Artinya : Variabel bebas secar parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel  tergantung.
b. Menentukan taraf signifikansi, 95o/o (a s%) c. Menentukan daerah permintaan dan penolakan Hs d. Menghitung nilai t hitung dengan menggunakan statistika dapat dirumuskan sebagai berikut:
,= bi . e) ' se(uj)'
Se (bj) : standar deviasi koefisien regresi variabel X, yang dapat  diperoleh dengan rumus sebagai berikut:
di mana: bj :Koefisien regresi  variabel X membandingkan hasil dari t hitung dan t tabel e. Penarikan kesimpulan dengan  memanfa- atkan hasil pengolahan  program komputer dengan  memperhatikan  signifikansi t pada tabel koefisiennya.
Kriteria yang digunakan untuk mene- rima atau menolak  hipotesis yang telah ditetapkan adalah sebagai berikut: Pertama, jika t hitung lebih besar dari t tabel atau nilai probabilitas  (sig t) lebih kecil dibandingkan dengan taraf signifikansi (o) sebesar 50lo maka  Ho ditolak dan H1 diterima, artinya
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
Tabel 2
Hasil Uji t Variabel Kepuasan-Kepercayaan terhadap  Komitmen Afektif Variabel Nilai t hitung Tabel 3
Hasil Uji t Variabel  Kepuasan-Kepercayaan  terhadap  Intensi  Perpindahan Nasabah
Nilai t hitung
Tabel 4
Hasil Uji t Variabel Kepuasan-Kepercayaan dan atau Komitmen Afektif
terhadap  Intensi  Perpindahan Nasabah Variabel Nilai t hitung
variabel bebas  secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel tergantung.  Kedua, jika t hitung lebih  kecil dari  t tabel atau nilai probabilitas (sig t) lebih besar dibandingkan  dengan taraf signifikansi (o) sebesar 5Yo maka Hs diterima, dan H1 ditolak,  artinya variabel bebas  secara parsial tidak  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel  tergantung.

## ANALISIS  DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam  pengujian  hipotesis ini akan dilaku- kan uji t untuk mengetahui  pengaruh ma- sing-masing variabel secara parsial yang hasilnya  dapat dilihat pada Tabel 2, 3 dan  4. Dari Tabel 2 tersebut dapat  dianalisis  bahwa: a. Karena t hit > t tabel yaitu 3,855 > 1,660 maka Ho ditolak sehingga dapat disimpul- kan bahwa variabel kepuasan  berpengaruh terhadap komitmen afektif. b. Karena t hit < t tabel yaitu -1,208  < -1,660 maka Ho diterima sehingga  dapat disimpul- kan bahwa variabel kepercayaan tidak ber- pengaruh  terhadap komitmen  afektif.
Dari Tabel 3:
Journal of Business  and Banking

## Pembahasan
Hubungan antara Kepuasan dengan Komitmen Afektif Hasil pengqjian terhadap  pengaruh  variabel bebas (kepuqsan) terhadap variabel  terikat (komitmen afektifl secara parsial menun- jukkan bahwa variabel bebas memiliki pengaruh positif dan nyata  terhadap variabel komitmen afektif.  Karena t hitung > t tabel yaitn 3,885 > 1,660, hal ini berarti bahwa hipotesis  penelitian yang pertama yaitu bahwa tingkat kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen afektif terbuk- ti kebenarannya. Jika penelitian ini dihu- bungkan dengan penelitian terdahulu maka terdapat  perbedaan yaitu pada penelitian terdahulu variabel  kepuasan terbukti tidak mempunyai  pengaruh positif terhadap  ko- mitmen afektil sedangkan pada penelitian ini variabel  kepuasan terbukti mempenga- ruhi komitmen afektif. Hal ini disebabkan adanya perbedaan kebudayaan, kebutuhan, dan responden yang diteliti, pada  penelitian terdahulu yang dila\ukan oleh Harvir S. Bansal, P. Gregory lrving,  dan Shirley F. Taylor  yang dilakukan di Kanada dengan penelitian  yang dilakukan di Surabaya.
: Hubungan antara kepercayaan dengan komitmen afektif Hasil pengujian terhadap  pengaruh  variabel bebas  (kepercayaan) terhadqp variabel  teri- kat (komitmen afektif secara parsial  menun- jukkan bahwa variabel bebas tidak memiliki pengaruh positif dan nyata terhadap variabel komitmen afektif . Karena t hitung < t tabel yaitu -1,208 < -1,660, hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian yang kedua yaitu bghwa tingkat kepercayaan berpengaruh positif sig- nifikan terhadap komitmen afektif  tidak ter- bukti kebenarannya. Jika penelitian ini dihu- bungkan dengan penelitian terdahulu maka terdapat perbedaan yaitu pada penelitian ter- dahulu  variabel kepercayaan terbukti mem- punyai pengaruh positif terhadap komitmen afektif, sedangkan  pada penelitian ini varia- bel kepercayaan terbukti tidak mempenga- ruhi komitmen afektif. Hal ini disebabkan adanya perbedaan cara berpikir  yang berbe-
Volume 2, No. l, llf'ay 2012, pagesgT -  ll2
da antara obyek  yang diteliti, pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Harvir S. Bansal, P. Gregory Irving, dan Shirley F. Taylor  yang dilakukan di Kanada dengan penelitian  yang dilakukan di Surabaya.
Hubungan antara Komitmen  Afektif dengan Intensi  Perpindahan Nasabah Hasil  pengujian terhadap  pengaruh  variabel komitmen afektif terhadap variabel intensi perpindahan nasabah secara parsial menunjukkan bahwa variabel komitmen afektif memiliki pengaruh positif dan  nyata terhadap variabel  intensi perpindahan nasabah Karena t hitung > t tabel yaitu
hipotesis penelitian yang ketiga yaitu bahwa tingkat komitmen  afektif berpengaruh positif signifikan terhadap intensi perpindahan nasabah terbukti kebenarannya. Jika penelitian ini dihubungkan  dengan  penelitian terdahulu maka terdapat  perbedaan  yaitu pada penelitian terdahulu variabel komitmen afektif  tidak terbukti mempunyai pengaruh positif terhadap intensi perpindahan nasabah,  sedangkan pada penelitian ini variabel komitmen afektif terbukti mempengaruhi intensi perpindahan nasabah. Hal ini disebabkan karena responden penelitian mendapatkan pelayanan yang dianggapnya  memuaskan  sehingga dapat meningkatkan komitmen afektif mereka, pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Harvir S. Bansal, P. Gregory Irving, dan  Shirley F. Taylor yang dilakukan  di Kanada dengan penelitian yang dilakukan di Surabaya.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Atas dasar  pembahasan  yang telah  diuraikan dalam penelitian ini maka dapat  diambil kesimpulan  sebagai berikut:
Variabel kepuasan mempunyai  pengaruh terhadap komitmen afektif dan hasil ini sesuai dengan hipotesis penelitian satu yaitu tingkat kepuasan berpengaruh positif signifi- kan terhadap komitmen afektif. Hal ini menunjukkan bahwa  kepuasan merupakan
suatu hal yang mendasar  yang  dapat  mempe- ngaruhi nasabah, karena  seorang nasabah memang  berpindah  apabila  nasabah  tersebut lebih terpuaskan oleh pelayanan ataupun produk yang disediakan oleh bank lain dari- pada yang disediakan  oleh bank sebelumnya.
Hal ini sesuai dengan  pendapat Michael R.
Solomon, Greg W. Marshall,  Elnora W. Stuart (2008; 146), kepuasan pelanggan ditentukan oleh  keseluruhan perasaan. atau sikap seseorang tentang produk setelah  pem- belian.
Variabel kepercayaan tidak mempunyai pengaruh terhadap komitmen afektif dan hasil ini tidak sesuai  dengan hipotesis  pene- litian dua yaitu tingkat kepercayaan  berpe- ngaruh positif  signifikan terhadap komitmen afektif. Hal ini menunjukkan  bahwa keper- cayaan bukan salah  satu hal mendasar yang dapat  mempengaruhi nasabah, karena seo- rang nasabah boleh saja percaya terhadap suatu jasa ataupun produk tertentu akan tetapi nasabah, baru bisa mempercayainya apabila  mereka telah merasakan sendiri produk ataupun layanan dari  bank tersebut.
Hal ini sesuai dengan  pendapat Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008: 176), keperca- yaan  adalah "Pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu".
Variabel  komitmen afektif mempunyai pengaruh terhadap intensi perpindahan nasabah dan hasil ini sesuai dengan  hipotesis penelitian ketiga yaitu tingkat komitmen afektif berpengaruh positif signifikan terhadap intensi  perpindahan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa  komitmen afektif nasabah adalah salah satu faktor yang mempengaruhi intensi perpindahan nasabah, karena komitmen afektif nasabah akan meningkat jika nasabah merasa puas terhadap suatu jasa atau produk yang disediakan oleh pihak  bank. Hal ini sesuai dengan pendapat Rossiter dan Percy (1998) dalam Erna Ferrinadewi (2008: 160), komitmen afektif merupakan "Evaluasi nasabah secara menyeluruh terhadap  merek dan membentuk dasar yang digunakan nasabah dalam  keputusan dan perilakunya"
Bagi Bank BCA, disarankan untuk lebih
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
mempertimbangkan faktor kepuasan dengan cara terus meningkatkan kualitas layanan yang telah dinilai bagus oleh para  nasabah- nya. Salah satunya dengan menambah jumlah  Teller, Sehingga nasabah dapat merasa nyaman serta tidak terlalu jenuh menunggu antrian yang  begitu panjang.
Bank BCA juga harus  berupaya untuk men- ciptakan  suatu inovasi-inovasi  yang terbaru guna menambah variasi produk serta  jasa yang ditawarkan  dimana dari inovasi-inovasi tersebut dapat memenuhi kebutuhan/kei- nginan nasabah yang belum terpenuhi, sehingga nasabah  merasa  bahwa pihak bank menghargai mereka.
Bagi peneliti selanjutnya  apabila  ingin melakukan penelitian dengan tema yang sej enis. peneliti menyarankan  agar penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan penelitian selanjutnya  dengan cara  menambah faktor-faktor lain seperti citra perusahaan dan faktor  lainnya yang dapat mempengaruhi  perpindahan nasabah sehingga dapat memberikan nilai tambah terhadap penelitian yang akan dilakukan dan mampu meminimalisasi  kekurangan pada penelitian ini.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, di antaranya : Penelitian ini hanya dilakukan di beberapa tempat yaitu, ATM BCA cabang Kayun serta tempat-tempat yang  terdapat nasabah yang memiliki rekening BCA (sekitar rumah, kampus).
Adanya kesulitan untuk mendapatkan nasabah, mengingat penelitian ini memerlukan responden yang memiliki rekening  pada  bank BCA dan sebelumnya harus memiliki rekening pada bank lain selain bank BCA dengan status rekening sudah tidak aktif. Dengan pendekatan pErilaku responden yang cukup lama sehingga  responden yang berhasil dikumpulkan pada penelitian ini hanya sebanyak 100 responden.

## DAFTAR  RUJUKAN
Admin, 2009, Perpindahanpelanggan,  (On- line),(http  ://www.  ittelkom. ac. id/library
Journal ofBusiness and Banking
/index, diakses  20 November 2009).
Arianto Sam,  2008,  Pengertianfasilitas,  (On- line), (http://sobatbaru.blogspot.com /2008/ 1 O/pensefi ian-fasilitas.html 1, diakses 15 juli 2010).
Bansal, Harvir S. Irving, P. Gregory, dan Shirley F. Taylor, 2004, "A Three- Component Model Of Customer
Commitment to Service Providers",
Journal of the Academy of Marketing
Science  32 (3):234  - 250.
Charles W. Lamb. Jr. Joseph  F. Hair. Jr. dan Carl Mcdaniel, 2001, Marketing. diterjemahkan oleh David Octarevia,
Texas  Christian University, Lousiana State University,  dan  University of Texas  at Arlington.
Dian Tri Widiastuti, 2006,  "Faktor-Faktor Yang Mendasari Anda Melakukan Perpindahan (Swi t ching B e hav ior) dari Bank Lain ke Bank Niaga Cabang Surabaya", Skripsi Sarjana tak Diterbitkan,  STIE Perbanas  Surabaya. Erna Ferrinadewi, 2008, Merek dan Psikologi Konsumen : Implikasi pada
Strategi Pemasaran,  Graha llmu.
Fandy !iptono, 2002, Prinsip-Prinsip  Total Quality  Service (TQS), Andi,
Yogyakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang Universitas Diponegoro.
Gilbert A. Churchill, JR. 2005. Basic Marketing Research. Diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya, University of Wisconsin J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000,
Consumer  Behaviour and Marketing Strategy,  Diterjemahkan oleh Damos Sihombing dan Peter Remy Yossi Pasla, University of Wisconsin,
Madison dan Pennsylvania State University.
Kotler, Philip,  dan G. Amstrong, 2008,
Principles of Marketing. diterjemah- kan oleh Bob Sabran. Northwestern University  dan  University of North Carolina. Malhotra, Naresh K, 2004, Marketing
Volume 2, No. l, May 2012, pages 97 - ll2
Research : An Applied Orientation,
New jersey, Prentice-Hall Inc.
Mowen, John C dan Minor, Michael, 2002,
Consumer Behaviour. diterjemahkan oleh Lina Salim, Oklahoma State University  dan University of Texas-
Pan American.
Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Kon- sumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran,
Jakarta  Prenada  Media.
Regina Fridashanti, 2009. Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan Salon terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan dengan Komitmen Afektif
Sebagai Variabel  Pemediasi", Skripsi Sarjana tak Diterbitkan, STIE Perbanas  Surabaya.
Reuben M. Baron and David A. Kenny, 1985, "The Moderator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological  Research: Conceptual,
Strategic, and Statistical Considera-
' tions", Journal of Personality and Social  Psychological 5l (6): ll73 - 1182.
Schiffman, Leon G, dan Leslie Lazar  Kanuk, 2004, Consumer  Behaviour, Eight Edition, New Jersey, Prentice - Hall Inc.
Sekaran, Uma, 2006, Metodoktgi  Penelitian untuk Bisnis,  Jakarta, Salemba  empat.
Singgih Santoso dan Fandy 'ljiptono, 2001,
Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSE Jakarta,
Kelompok Gramedia.
_,2000,
Buku Latihar SPSS  Statistik
Parametrik, Jakarta, Kelompok
Gramedia.
Solomon, Michael  R, Marshall, Greg W, dan Stuart,  Elnora W, 2008, Marketing : Real People,  Real  Choice, New Jersey,
Prentice-Hall Inc.
Sri Mahasrsi dan Fenny, 2006,  "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pengguna Internet  Banking di Surabaya". Skripsi Sarjana tak

## Diterbitkar! Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Yuliarmi, Ni Nyoman  dan Riyasa, Putu, 2007,  "Analisis Faktor-Faktor Yang
Pengaruh Variabel Kepuasan ... (Andri Rachmad  Setiawan)
Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar",  Skipsi Sarjana tak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi Univ e r s itas Udayana.