## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085

## Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Perpustakaan SMK Negeri 5 Palembang Menggunakan Framework ITIL
1 Muhammad Zaki , 2 Tata Sutabri
1,2 Universitas Bina Darma Palembang, Indonesia
1 muhammadzakisafira050198@gmail.com ; 2 tata.sutabri@gmail.com ;
Article Info ABSTRAK Article history: Received, 2023-05-26 Revised, 2023-05-31 Accepted, 2023-06-05 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kematangan  manajemen layanan  sistem  perpustakaan pada  SMK  Negeri  5  Palembang  dan memberikan  rekomendasi-rekomendasi  untuk  mencapai  level  kematangan yang  diharapkan.  Data  didapat  dari  metode  wawancara  dan  observasi langsung kepengguna sistem dan responden ditentukan dengan
menggunakan diagram  RACI.  Dari hasil  observasi  ditemukan  bahwa  Dalam pelayanan  yang  disajikan  sistem  perpustakaan  sering  ditemukan  buku-buku yang tidak ada dietalase maupun stock penyimpanan namun tetap terekam di sistem,  selain  itu  kecepatan  pengaksesan  sistem  terasa  lamban,  data  alumni masih terekam didalam sistem yang seharusnya dihapus ketika siswa tersebut lulus  karena  pada  dasarnya  sistem  ini  hanya  diperuntukkan  bagi  anggota yang  masih  aktif dilingkungan sekolah.  Tingkat  kematangan layanan sistem perpustakaan belum  pernah  diukur,  sehingga  belum  diketahui  apakah manajemen layanan sistem sudah sesuai dengan visi misi yang ingin dicapai oleh pihak sekolah. Pengukuran menggunakan kerangka ITIL Versi 3 dengan domain Service Operation . Dari hasil sebaran kuesioner ke responden terdiri dari  siswa,  guru  dan  pustakawan  didapatkan  bahwa  tingkat  kematangan sistem perpustakaan SMK Negeri 5 palembang berada pada angka 2.79 yang berarti  berada  pada  level  3  yaitu defined .  Sedangkan  tingkat  kematangan yang  diharapkan  adalah  level  4  yaitu managed ,  GAP  analisis  bernilai  1.20. rekomendasi  diberikan  kepada  pihak  perpustakaan  untuk  dapat  mencapai level harapan dan dapat mengatasi permasalahan yang ditemukan.
Kata Kunci: Sistem perpustakaan SMK Negeri 5 Palembang Tingkat Kematangan ITIL V3 Service Operation

## ABSTRACT

## Keywords:
Library system SMK Negeri 5 Palembang Maturity Level ITIL V3 Service Operations This  study  aims  to  analyze  the  maturity  level  of  library  system  service management at  SMK  Negeri  5  Palembang  and  provide recommendations to achieve  the  expected  maturity  level.  Data  obtained  from  interviews  and direct  observation  of  system  users  and  respondents  were  determined  using the RACI diagram. From the results of observations it was found that in the services provided by the library system, books were often found that did  not have  a  storefront  or  storage  stock  but  were  still  recorded  in  the  system, besides  that  the  speed  of  accessing  the  system  was  slow,  alumni  data  was still recorded in the system which should have been deleted when the student graduated  because  basically  this  system  is  only  intended  for  members  who are  still  active  in  the  school  environment.  The  maturity  level  of  library system services has never been measured, so it is not yet known whether the system  service  management is  in accordance  with the  vision  and mission to be  achieved  by  the  school.  The  measurement  uses  the  ITIL  Version  3 framework  with  the  Service  Operation  domain.  From  the  results  of distributing  questionnaires  to  respondents  consisting  of  students,  teachers and  librarians,  it  was  found  that  the  maturity  level  of  the  library  system  at SMK  Negeri  5  Palembang  is  at  2.79  which  means  it  is  at  level  3,  namely defined. While the expected maturity level is level 4, namely managed, GAP analysis  is  worth  1.20.  recommendations  are  given to the library  to  be able to  reach  the  level  of  expectations  and  be  able  to  overcome  the  problems found.
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085

## Penulis Korespondensi:
Jojo, Program Studi Informatika, Universitas Komputer Indonesia, Email: jojo@ gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi Informasi bagi dunia pendidikan sangat berperan penting dalam menunjang kualitas dan kuantitas sekolah. Perkembangan teknologi yang sangat cepat membuat semua orang dengan cepat pula mendapatkan infromasi  yang  akurat,  cepat  dan  tepat  serta  lengkap  karena  sistem  yang  terintegrasi,  sehingga  proses pertukaran  informasi  sangat  mudah  dilakukan.  Teknologi  Informasi  sangat  mendukung  sistem  agar menghasilkan informasi sesuai dengan kebutuhan karena pada saat ini sistem sudah menjadi kebutuhan yang mendasar  agar  tetap  bertahan  dalam  lingkungan  yang  penuh  dengan  persaingan  [1].  Pada  saat  ini,  dunia pendidikanpun telah menerapkan teknologi informasi karena tuntutan era globalisasi dalam penyelenggaraan proses pendidikan [2]
Sistem  perpustakaan  merupakan  salah  satu  terobosan  teknologi  informasi  pada  dunia  pendidikan. Perpustakaan  adalah  sarana  penunjnag  pendidikan  yang  disediakan  untuk  pelestari  ilmu  pengetahuan  dan sumber  bahan  pendidikan  yang  diwariskan  kepada  generasi  selanjutnya  [3].  Prinsip  tersebut  dikembang kedalam  suatu  sistem  yang  dapat  dijangkau  oleh  siapapun  dan  dimanapun.  Sistem  informasi  perpustakaan merupakan suatu software yang dikembanngkan untuk mempermudah pendataan koleksi-koleksi buku milik suatu  perpustakaan,  melitupi  katalog,  data  anggota,  peminjaman  dan  pengembalian.  Komponen  tersebut terhubung  dan  bekerja  secara  berurutan  sehingga  proses  pengolahan  administrasi  dan  operasional perpustakaan dapat dilakukan dengan efektif dan efidien  [4]
SMK  Negeri  5  Palembang  merupakan  sekolah  kejuruan  di  Palembang  dan  telah  menerapkan  Sistem Informasi Perpustakaan untuk menunjnag proses pembelajaran. Hal ini juga selaras dengan visi misi SMKN 5 Palembang yang mendukung layanan pendidikan unggul dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi maka  diterapkanlah  Sistem  Informasi  Perpustakaan  ini.  Sistem  perpustakaan  digunakan  dalam  operasional dan  layanan  kepada  anggota,  anggota  terdiri  dari  guru  dan  murid  SMKN  5  Palembang.  Dalam  pelayanan yang  disajikan  sistem  perpustakaan  sering  ditemukan  buku-buku  yang  tidak  ada  dietalase  maupun stock penyimpanan  namun  tetap terekam  di  sistem,  hal  ini  dikarenakan  pergantian  penerbit  dan  tahun  buku  yang tidak  layak  pakai lagi.  Selain  itu  kecepatan  pengaksesan  sistem  terasa lamban,  dikarenakan jumlah anggota berjumlah  3.255  yaitu  siswa,  guru  dan  alumni.  Pada  dasarnya  sistem  perpustakaan  hanya  diperuntukkan hanya untuk siswa dan guru saja, data alumni masih terekam didalam sistem yang seharusnya dihapus ketika siswa tersebut lulus. Lalu sejak penerapan sistem perpustakaan, belum pernah dilakukan pengukuran tingkat kematangan  manajemen  layanan  terhadap  fungsi-fungsi  yang  ada,  sehingga  belum  diketahui  sejauh  mana sistem tersebut telah memberikan pelayanan bagi penggunanya.
Information Technology Infrastructure Library Versi 3 (ITIL V3) merupakan kerangka kerja terstruktur yang menggambarkan praktek manajemen layanan teknologi informasi (TI) untuk mengetahui tingkat kematangan sistem. ITIL Versi 3 menyajikan tingkatan kepuasan pengguna secara umum dan memiliki 5 domain, namun pada  penelitian  ini  hanya  fokus  ke  domain service  operation dengan  7  sub  domain  yang  disediakan  yaitu service management as a practice, service operation principles, service operation processes, common service operation  activities,  organizing  service  operation,  service  operation  technology  consideration, dan implementing service operation. [5] Analisis ini bertujuan agar pihak SMKN 5 Palembang dapat mengetahui tingkat  kematangan  kualitas  layanan  sistem  perpustakaan  yang  digunakan  saat  ini  dengan  membandingan kondisi  tingkat  kematangan  yang  diinginkan.  Sehingga  diperoleh  gap  analisis  dan  rekomendasi  – rekomendasi untuk perbaikan kualitas layanan sistem perpustakaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode Penelitian merupakan teknik atau cara yang disusun secara teratur yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan  informasi  dan  data  dalam  melakukan  penelitian  yang  disesuaikan  degan  objek  atau subjek yang diteliti [6]. Tahapan penelitian yang dituangkan dalam diagram alir bawah ini, menggambarkan proses penelitian yang akan ditempuh sekaligus menggambarkan penelitian secara keseluruhan.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Gambar 1. Tahapan penelitian [7]

## 1. Rumusan Masalah
Penulis  mengidentifikasi  masalah,  membatasi  masalah  dan  merumuskan  masalah.  mengidentifikasi masalah  yang  ada  sistem  perpustakaan  SMKN  5  Palembang,  membatasi  masalah  yaitu  hanya membahas  mengenai  manajemen  pelayanan  pada  sistem  perpustakaan  SMKN  5  Palembang, memberikan  rekomendasi  mengacu  pada  kerangka  ITIL  versi  3  berfokus  pada  domain service operation .
2. Study Literatur
Berdasarkan dari rumusan masalah, penulis mengumpulkan teori-teori yang mendukung penelitian ini. Study  literatur adalah teknik  pengumpulan data  dengan  mengadakan  penelaahan  buku-buku,  catatan dan laporan yang berhubungan dengan pembahasan yang akan dipecahkan[8] . Penulis mengumpulkan teori  mengenai  kerangka  ITIL  versi  3  sebagai  pedoman  dalam  menganalisis  manajemen  sistem perpustakaan.
ITIL  adalah  kerangka  kerja  yang  berisi  pengetahuan  praktis  yang  dapat  digunakan  menganalisis sistem,  membantu  mengembangkan  dan  menyediakan  proses Information  Technology  Service Management (ITSM). Kerangka ITIL Versi 3 bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional TI dan  kualitas  layanan  manajemen  penggunanya[9].  Penulis  menggunakan kerangka  ITIL  sebagai pendekatan  manajemen  pelayanan  TI  sistem  perpustakaan  karena  memiliki  manfaat  untuk meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan  sistem  perpustakaan  dan  meningkatkan  ketersediaan layanan  untuk  memberikan  peningkatan  pada  fungsi  TI  agar  dapat  tercapainya  visi  misi pembelajaran smkn 5 Palembang.
Kerangka ITIL V3 terdiri dari lima domain yang bisa dilihat pada gambar 2 dan lebih  menekankan pada  pengelolaan  siklus  hidup layanan  yang  disediakan  oleh  teknologi  informasi. Kelima domain tersebut  adalah Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service  Operation dan Continual  Service  Improvement. Pada  penelitian  ini  hanya  fokus  pada  domain Service  Operation [10] .

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Service operation merupakan domain yang mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan semua layanan TI. Memiliki tujuan untuk mengkoordinasikan dan melaksanakan aktivitas serta proses yang dibutuhkan,  memberikan  dan  mengelola  persetujuan  pelayanan  bagi  pengguna[12].  Domain service operation memiliki  panduan  yang  mengarah  pada  pengelolaan  sistem,  teknologi  dan  infrastruktur yang mendukung  manajemen layanan, memiliki panduan pengelolaan layanan TI secara efektif dan efisien serta menjamin tingkat kinerja sistem dari permasalahan yang ada. Panduan–panduan ini dapat digunakan  untuk menjaga  kestabilan  operasional layanan  E-learning. Service  Operation memiliki  7 sub domain proses yang akan digunakan yaitu, service management as a practice, service operation principles, service  operation  processes,  common  service  operation activities,  organizing  service operation, service operation technology consideration, dan implementing service operation [13] .

## 3. Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  untuk  membuktikan  kebenaran  secara  empiris/nyata.  Instrumen  dalam penelitian ini adalah observasi, dan wawancara.
a. Wawancara
Wawancara  merupakan  teknik  pengumpulan  data  pendahuluan  untuk  menemukan  permasalahan yang  harus diteliti[14] Wawancara ini  dilakukan  dengan  orag-orang  yang  berhubungan langsung dengan sistem yaitu anggota dan ketua perpustakaan SMKN 1 serta kepala sekolah.
b. Observasi
Lalu  penulis  melakukan  observasi,  obersvasi  adalah    kegiatan  mengamati  dan  mencatat  proses suatu  kegiatan  [14]  Observasi  dilakukan  langsung  terhadap  objek  penelititan,  melihat  cara  kerja pelayanan dari  sistem perpustakaan SMKN 1 Palembang.

## 4. Menentukan responden dengan RACI
Raci  adalah  diagram  untuk  menentukan  siapa  saja  yang  pantas  menjadi  responden.  Dari  hasil wawancara  dan  observasi,  penulis  dapat mengkerucutkan calon-calon  responden  yang Responsible (R), Accountable (A), Consulted (C)  dan Informed (I).  definisi  RACI  dapat  dilihat  pada  gambar dibawah ini:
Gambar 3. RACI Model

## 5. Pengembangan Instrumen.
Setelah  mendapatkan  responden  dari  diagram  RACI,  peneliti  perlu  menggunakan  instrument penelitian sebagai alat untuk mengukur tingkat kematangan pelayanan. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan domain yang disediakan ITIL versi 3 yaitu domain Service operation . Instrument menjadi dasar terbentukkan pernyataan kesioner yang  akan  disebar  ke  responden.  Skala  yang digunakan  dalam  kuesioner  adalah  skala  likert.  Skala likert merupakan alat bantu yang dapat digunakakn untuk mengukur persepsi seorang atau kelompok mengenai  suatu  fenomena  atau  variabel  yang  telah  dijabarkan  menjadi  pernyataan  atau pertanyaan[15]. Memiliki 5 jawaban yang mewakili tingkat kematangan seperti table dibawah ini
Tabel 1. Tabel skala likert Jawaban Nilai Sangat Setuju 5 Setuju 4 Tidak Berpendapat 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
6. Analisis Data

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Data  yang  telah  terkumpul  akan  dianalisa.  Data  hasil  analisis  akan  disajikan  dan  diberikan pembahasan.  Pembahasan  terhadap  hasil  penelitian  merupakan  penjelasan  yang  mendalam  dan interprestasi  terhadap  data-data  yang  telah  disajikan.  Untuk  menentukan  nilai  dari  hasil  kuesioner maka dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ (𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛) (𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑜𝑎𝑙 ∗ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛) (1)
Hasil  dari  perhitungan  akan  direpresentasikan  tingkat  kematangannya.  Tingkat  kematangan  sesuai dengan kerangka acuan ITIL versi 3 ada pada table dibawah 1 berikut.
Tabel  2.Representasi tingkat kematangan ITIL Versi 3 Skala index Level kematang an Deskripsi 0-0.50 0 Non exis, Sama sekali tidak ada proses TI yang didapatkan dan organisasi belum menyadari adanya isu yang harus dibahas 0.51-1.50 1 Initial, Sudah  mulai  mengenali  proses  TI  namun  belum  ada standarisasi  yang  dilakukan  dan  diperlukannya  manajemen secara keseluruhan. 1.51-2.50 2 Repeatable, Sudah  mulai  memiliki  prosedur  dan  tanggung jawab  terhadap  proses  TI,  namun  tanggung  jawab  masih dibebankan kepada individu. 2.51-3.50 3 Defined, Prosedur  sudah  terstandarisasi,  terdokumentasi  dan dikomunikasikan melalui pelatihan namun tergantung individu mau menjalankan prosedur tersebut atau tidak. Prosedur hanya bersifat formalisasi 3.51-4.50 4 Managed, telah  melakukan  pengukuran  dan  memonitor prosedur   yang  ada  sehingga  mudah  ditanggulangi  jika terjadi penyimpangan . 4.51-5 5 Optimazed, TI sudah digunakan secara terintegrasi dan telah mencapai best practice melaui perbaikan secara terus menerus
Langkah  selanjutnya adalah memberikan  rekomendasi  untuk  setiap  sub  domain  untuk  meningkatkan level kematangan manajemen layanan sistem perpustakaan. Rekomendasi tersebut diharapkan  dapat dijalankan oleh pihak Perpustakaan agar sistem perpustakaan SMKN 5 Palembang dapat lebih baik lg dalam melayani pengguna sistem.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Analisa RACI Model
Responden  ini  merupakan  hasil  pemetaan  dari  diagram  RACI  terdiri  dari  pengguna  atau  yang  terlibat dengan  sistem  Perpustakaan.  Responden  yang  telah  ditentukan  menggunakan  RACI  model  dapat  dilihat pada tabel 4.
Tabel  4. Tabel Raci Model Sub Domain Kepsek Guru  Pustakawan  Siswa Service Management RACI RA RA I as a Pratice Service Operation I R R I

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Principles Service Operation ACI C A I Processes Common Service AI A R I Operation Activities Organising Service CI R A I Operation Service Operation AI A AI I Technology Consideration RI A AI I Implementing Service
Operation
Berdasarkan  tabel  4,  kepala  sekolah  berperan  sebagai Informed dari  keseluruhan  aktivitas,  kepala  sekolah memiliki  tanggung  jawab  dan  perspektif  yang  harus  dikonfirmasi  oleh  guru  dan  pustakawan  sehingga penerapan TI tidak menyimpang dari manajemen operasional yang telah ditentukan. Lalu untuk guru hanya bersifat  opsional  dan  insidensial.  Kemudian  Pustakawan  memiliki  peran  untuk  bertanggung  jawab  pada tugas  yang  diberikan  oleh  Kepala  Sekolah  dan  memiliki  otoritas  untuk  mengambil  keputusan  terkait penugasan  yang  diberikan.  Kemudian  pada  siswa  mendapatkan  informasi  dari  kemajuan  sistem perpustakaan.

## 3.2 Analisa Tingkat Kematangan
Dari  hasil  kuesioner  yang  sudah  disebar  dan  diisi  oleh  responden  dalam  melakukan  pengukuran  tingkat kematangan  pada  Manajemen  Layanan  Sistem  Perpustakaan  SMKN  5  Palembang  maka  didapatlah  hasil seperti tabel 5 dibawah ini.
Tabel  5. Tabel Tingkat Kematangan Sub Domain NIlai Level  Keterangan Service Management 2.50 2 Repeatable as a Pratice Service Operation 2.52 3 Defined Principles Service Operation 2.78 2 Repeatable Processes Common Service 2.22 2 Repeatable Operation Activities Organising Service 3.88 3 Defined Operation Service Operation 2.78 3 Defined Technology Consideration Implementing Service 2.88 3 Defined Operation AVG 2.79 3 Defined
Dari  hasil  rekapitulasi  diatas  didapatkan  bahwa  tingkat  kematangan  pada  manajemen  layanan  sistem Perpustakaan  SMKN  5  Palembang  saat  ini  adalah  level  3  yakni Defined dengan  nilai  2.79.  Hal  ini memberikan informasi bahwa manajemen layanan sistem Perpustakaan SMKN 5 Palembang saat ini  sudah terstandarisasi, terdokumentasi dan dikomunikasikan melalui pelatihan.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Setelah  diketahui  tingkat  kematangan  pada  kondisi  saat  ini,  langkah  selanjutnya  adalah  meningkatkan manajemen  layanan  Perpustakaan  SMKN  5  Palembang  yang  diharapkan.  Tingkat  kematangan  yang diinginkan  pada  SMKN  1  Palembang  terkait  manajemen  layanan  Perpustakaan  adalah  pada  level  4 ( managed) . Parameter tingkat kematangan  tersebut diperoleh dari hasil wawancara dengan kepala sekolah yang  bertindak  sebagai Responsible .  Dimana  level  4  ini  mengharuskan  semua  prosedur,  proses  dan kegiatan yang sudah ada diukur dan dimonitor sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan.

## 3.3 Analisis Gap
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala sekolah SMKN 5 Palembang dan pustakawan yang berkaitan dengan  penggunaan  sistem  perpustakaan  diperoleh  bahwa  SMKN  5  Palembang  berharap  nilai  tingkat kematangan dapat ditingkatkan ke level  4 ( managed ). Nilai harapan ditentukan sebagai target maturity level yang menyebabkan kesenjangan. Hasil analisis Gap dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel  6. Tabel Analisis Gap Sub Domain Current Target GAP Service Management 2.50 4 1.50 as a Pratice Service Operation 2.52 4 1.48 Principles Service Operation 2.78 4 1.22 Processes Common Service 2.22 4 1.78 Operation Activities Organising Service 3.88 4 0.12 Operation Service Operation 2.78 4 1.22 Technology Consideration Implementing Service 2.88 4 1.12 Operation AVG 1.20
Merujuk  pada  tabel  6,  masing-masing  sub  domain  yang memiliki  nilai  kesenjangannya.  Nilai  tersebut diperoleh  dari  perbandingan  antara  target  level  yang  ingin  dicapai  dengan  level  kondisi  saat  ini.  Hasil analisis gap tiap proses kemudian dihitung total dan rata-ratanya. Rata  rata  kesenjangan  yang  didapatkan yaitu  bernilai 1.20.  Kesenjangan  masing- masing  sub  domain  tidak terlalu besar namun tetap dibutuhkan penyesuaian  untuk  proses  yang  memiliki  tingkat  kematangan  rendah  agar  bisa  menjadi  optimal. Kesenjangan  paling  besar  terdapat  pada  sub  domain common  service  operation  activities dengan  nilai mencapai 1.78. tingkat kematangan yang ingin dicapai adalah level 4 sehingga rekomendasi yang memuat common  service  operation  activities berfokus  pada  bagaimana  mencapai  level  4  ( managed )  dengan  cara mengoptimalkan proses pengukuran dan memonitor prosedur  yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan.

## 3.4 Rekomendasi
Rekomendasi  dirumuskan  dan  merujuk  pada  beberapa  proses  yang  belum  optimal.  Rekomendasi  ini didiskusikan  bersama responden  sehingga  poin  –  poin  rekomendasi  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan perusahaan.  Demi  memperkuat  landasan  argumentasi,  rekomendasi  ini  juga  mengacu  pada  pustaka  ITIL versi 3 khususnya yang membahas mengenai sub domain yang ada pada domain service operation.
Sub domain service management as a practice berfokus pada praktik manajemen operasional. Dimulai dari rekomendasi  pendefinisian  keterhubungan  antar service  lifecycle ,  memperluas  cakupan service  operation , menjalankan aspek incident management , problem management, request fulfillment dan memonitor prosedur pengoperasian TI. Jika rekomendasi dijalankan, sub domain ini bisa mencapai level 4 dengan mudah karena tingkat kematangan termasuk salah satu yang paling mendekati level 4 diantara sub domain yang lain.
Service  operation  principle yang mengandung  penekanan  prinsip  operasional  sekolah.  Rekomendasinya adalah  memonitor  prosedur  yang  berisi  pandangan  internal  IT  dan external  business ,  untuk  mengetahui daftar proses mana saja yang memakai pendekatan reactiveness dan pendekatan proactiveness dan membuat definisi objektif apa saja mengenai IT service dan performanya. Kemudian akan diukur performa operasional

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
sekolah  mulai  dari  pendefinisian  kebutuhan  performa,  vital  signs,  monitor    pelaporan  dan  membuat dokumentasi yang berisi laporan instruksi untuk mengoperasikan service management tool.
Pada sub domain service operation processes berkonsentrasi pada berbagai proses yang ada di proses operasional pelayanan  sistem.  Rekomendasi  yang  diberikan  antara  lain  mendokumentasikan  aktifitas  perpustakaan, mengkategorisasikan  anggota, mendokumentasikan  response  selection,  mengukur  tantangan  yang  dihadapi penerapan  Sistem  Perpustakaan  SMKN  5  Palembang  beserta  resikonya,  memodelkan  insiden  hingga  agar dapat ditanggulangi dengan cepat.
Rekomendasi  selanjutnya  pada common  service  operation  activities monitor  technology  centric  dengan business centric. Lalu membuat regulasi  serta  dokumen  valid  seperti  daftar peminjaman  dan  pengembalian buku,  daftar  anggota  dan  daftar  guru.  Kemudian  yang  tidak  kalah  penting  adalah  melakukan  pengukuran atau analisis manajemen layanan TI yang dilengkapi dengan standar tertentu.
Rumusan rekomendasi untuk sub domain organizing service operation berfokus pada penekanan monitoring mulai dari mengukur objektifitas, aktivitas serta dokumentasinya sehingga mempermudah mengorganisasikan  operasional  layanan.  Dimulai  dari  membuat  pendefinisian service  desk,  technical management,  IT  operations,  application  management, dan  melengkapinya  dengan  laporan  dokumentasi yang terstruktur.
Kemudian  selanjutnya  adalah  sub  domain service  operation  technology  consideration. Terdapat  tiga rekomendasi yang bisa dirumuskan. Pertama adalah monitor integrasi dan menjelaskan keterhubungan antar teknologi layanan TI, memonitor aplikasi sebagai media untuk mengisi fungsi service desk , lalu memonitor regulasi untuk mengatur tentang bagaimana volume, average speed of answer dan call abandonment rates.
Yang terakhir  adalah implementing  service operation yang mengandung  rekomendasi  yang berfokus  pada melaporakan  hasil  monitoring change  assessment dengan  dokumentasi change  management yang berhubungan dengan metode dan prosedur standar untuk menangani perubahan. Lalu pustakawan melakukan pelatihan agar menambah spesialisasi di bidang manajemen layanan TI perpustakaan.

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  menggunakan  kerangka  ITIL  V3  didapatkan    bahwa  sistem  perpustakaan  menunjukkan angka 2.79 yang berarti berada pada level 3 yaitu defined . Sub domain yang paling mendekati level harapan yaitu  angka  4  adalah  sub  domain service  operation  technology  consideration dengan  gap  0.10  lalu  yang paling  rendah  ada  pada  sub  domain service  operation  principles dengan  gap  1.61.  Secara  keseluruhan manajemen  layanan  sistem  perpustakaan  SMKN  5  Palembang   sudah memiliki  prosedur  dan  distandarisasi namun prosedur pelayanan belum dilaksanan secara maksimal dan belum mencapai  level kematangan yang diharapkan yaitu level 4.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  saya  tujukan  khusus  untuk  Bapak  Dr.  Tata  Sutabri,  S.Kom,  MMSI,  MKM  selaku pembimbing saya dalam melakukan peneletian ini.

## REFERENSI
[1] Kemawati, “PENGARUH FAKTOR KESESUAIAN TUGAS-TEKNOLOGI INFORMASI,PEMANFAATAN TEKNOLOGI,KEAHLIAN PENGGUNA 6 SERTA KEPUASAN PENGGUNA SISTEM TEKNOLOGI INFORAMASI TERHADAP KARYAWAN,” UMS , 2010.
[2] A. W. R. E. Ignasius Boli Suban, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT , 2020.
[3] Fathiyah Nopriani, “IMPLEMENTASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PERPUSTAKAAN (STUDI KASUS : UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG),” J-SAKTI , 2021.
[4] S. S. Dini Agnia Hardianty, Indra Yustiana, “RANCANG BANGUN APLIKASI E-LEARNING BERBASIS PROGRESSIVE WEB APPS UNTUK MENUNJANG PEMBELAJARAN ONLINE DENGAN METODE PROTOTYPING,” J-SAKTI , 2022.
[5] A. M. F. Tata Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” J-Ilmudata ,

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 144~152 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
2023.
[6] Muhammad Rijal Fadli, “Memahami desain metode penelitian kualitatif,” HUMANIKA , 2021.
[7] Sugiyono, “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,” Alfabeta , p. 14, 2008.
[8] Moh. Nazir, “Metode Penelitian,” Ghalia Indones. Jakarta , 2011.
[9] A. Natanael, “Analisa IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Market Place Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” Nuansa Inform. , 2023.
[10] R. A. A. Retno Dwi Handayani, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” EKSPLORE , 2020.
[11] and G. H. Rudd, Colin, “An Introductory Overview of ITIL, itSMF,” Station. Off. , 2004.
[12] W. Nugraha, “ANALISIS LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3,” JUSIM , vol. 6.NO 2, 2021.
[13] I. W. J. Shofwan Hanief, “FRAMEWORK ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION DALAM ANALISIS PENGELOLAAN TEKNOLOGI BLENDED LEARNING,” JUTIK , 2018.
[14] Samsu, Metode penelitian: teori dan aplikasi penelitian kualitatif, kuantitatif, mixed methods, serta research & development . 2017.
[15] prof. dr. Sugiyono, “metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d.” 2017.