## JNPH
Volume 11 No. 2 (Oktober 2023) © The Author(s) 2023

## FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
PADA PELAYANAN DI PUSKESMAS LUBUK DURIAN BENGKULU UTARA TAHUN 2023
FACTORS RELATED TO BPJS PATIENT SATISFACTION IN SERVICE AT PUSKESMAS LUBUK DURIAN NORTH BENGKULU YEAR 2023
COKRO, MURWATI, HANDI RUSTANDI PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN (S-I) FIKES UNIVERSITAS DEHASEN BENGKULU Email: cokrozayan@gmail.com

## ABSTRAK
Puskesmas   dalam   sistem   JKN/   BPJS   memiliki   peran   yang   besar   kepada   peserta   BPJS kesehatan.  Apabila   pelayanan   puskesmas   yang   diberikan   baik   maka   akan   semakin   banyak peserta   BPJS   yang   memanfaatkan   pelayanan   kesehatan,   (Hasbi,2012).   Tujuan   Penelitian Diketahui  Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien  BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023. Jenis penelitian ini adalah penelitian secara   analitik   dengan   menggunakan   Jenis   penelitian   ini   adalah   penelitian   secara   analitik dengan menggunakan desain cross-sectional (Hidayat, 2012).Populasi dari penelitian ini adalah peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara  bulan januari-maret   tahun   2023   berjumlah   2151   orang.   jumlah   sampel   yang   dalam   penelitian   ini sebanyak 96 responden. Hasil penelitian ini menunujuakn bahwa dari 96 responden Hampir Sebagian dari responden 28 (29,2%) pasien   BPJS berumur >65 tahun,Lebih dari setengah responden   50   (52,1%)   berjenis   kelamin   perempuan,Hampir   Sebagian   dari   responden   42 (43,8%) berpendidikan menengah,Lebih dari setengah responden 51 (53,1%) pasien BPJS puas terhadap layanan puskesmas di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023, Ada hubungan Umur dengan kepuasan pasien   BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 (P Value 0,003),Ada hubungan Jenis Kelamin  dengan kepuasan pasien  BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 (P Value 0,023),Tidak   ada   hubungan   Pendidikan   dengan   kepuasan   pasien     BPJS   pada   pelayanan   di puskesmas   Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara   Tahun   2023   (P  Value   0,140).   Disarankan   hasil penelitian ini Kepada puskesmas untuk lebih mengutamakan layanan pasien terutama pasien BPJS   yang   artinya   bukan   berarti   mereka   tidak   bayar   dan   pelayannya   tidak   sesuai   yang diharapkan oleh pasien.

## Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan

## ABSTRACT
Puskesmas   in   the   JKN   /   BPJS   system   has   a   big   role   for   BPJS   health   participants.   If   the puskesmas services provided are good, more BPJS participants will take advantage of health services, (Hasbi, 2012). Research Objectives Known Factors related to BPJS patient satisfaction in services at the Lubuk Durian health center, North Bengkulu in 2023. This type of research is analytic  research  using    this type  of research is analytical  research using a  cross-sectional design   (Hidayat, 2012). The population of this study is BPJS participants who visit or seek treatment at the Lubuk Durian Health Center, North Bengkulu in January-March 2023, totaling 2151 people. The number of samples in this study was 96 respondents. The results of this study showed that of the 96 respondents, almost half of the respondents 28 (29.2%) BPJS patients were aged >65 years, More than half of the respondents 50 (52.1%) were female, Almost half of the respondents 42 (43.8%) had secondary education, More than half of the respondents 51 (53.1%) BPJS patients were satisfied with the puskesmas services at the Lubuk Durian health center in North Bengkulu in 2023,     There is a relationship between Age and BPJS patient satisfaction in services at the Lubuk Durian North Bengkulu health center in 2023 (P Value 0.003), There is a relationship between Gender and BPJS patient satisfaction in services at the Lubuk Durian North Bengkulu health center in 2023 (P Value 0.023), There is no relationship between   Education   and   BPJS   patient   satisfaction   in   services   at   the   Lubuk   Durian   North Bengkulu health center in 2023 (P Value 0.140).  It is recommended that the results of this study to puskesmas to prioritize patient services, especially BPJS patients, which does not mean they do not pay and the service is not as expected by the patient.

## Keywords: Patient Satisfaction, Age, Gender, Education

## PENDAHULUAN
Indonesia   merupakan   salah   satu   negara yang sedang dalam masa transisi mewujudkan Universal   Health   Coverage   /   Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pelaksanaan JKN merupakan amanat dari UU No 40 tahun 2004 tentang   Sistem   Jaminan   Sosial   Nasional (SJSN)   bahwa   jaminan   kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip   asuransi   sosial   dan   prinsip   ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat Pada tanggal   1   Januari   2014   di   Indonesia   telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi   Kesehatan   Dunia   dalam mengembangkan   jaminan   kesehatan   untuk semua   penduduk.   Keberadaan   BPJS Kesehatan   diharapkan   mampu   mempunyai target   universal   coverage   pada   tahun   2019 ( www.bpjs-kesehatan.go.id 16 Maret 2023 ). Paling   lambat   1   Januari   2019,   seluruh penduduk   Indonesia   memiliki   jaminan kesehatan   nasional   untuk   memperoleh
manfaat   pemeliharaan   kesehatan   dan perlindungan   dalam   memenuhi   kebutuhan dasar   kesehatannya   yang   diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.
Puskesmas   dalam   sistem   JKN/   BPJS memiliki   peran   yang   besar   kepada   peserta BPJS   kesehatan.   Apabila   pelayanan puskesmas   yang   diberikan   baik   maka   akan semakin   banyak   peserta   BPJS   yang memanfaatkan   pelayanan   kesehatan,   namun dapat   terjadi   sebaliknya   jika   pelayanan dirasakan kurang memadai (Hasbi,2012)
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan   bersifat   subjektif   individual   yang dipengaruhi   oleh   banyak   faktor   diantaranya adalah pemberi jasa (provider) dan pelanggan atau   konsumen.   Faktor   pemberi   jasa (provider)   ini   terdiri   dari   aspek   medis   dan aspek   non   medis.   Faktor   pelanggan   atau konsumen(customer)   menurut   Gonzales (1967)   dalam   Lizarmi   (2000),   dipengaruhi oleh   umur,   jenis   kelamin,   pendidikan   dan lain-   lain.   Menurut   Carr   dan   Hill   (1992)
dalam   Baros   (2011)   menyatakan   bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar  belakang  pelanggan,  kedudukan  sosial, tingkat   ekonomi,   budaya,   pendidikan,   umur dan jenis kelamin.

## METODE PENELITIAN
Jenis   penelitian   ini   adalah   penelitian secara   analitik   dengan   menggunakan   desain cross-sectional   yang   merupakan   rancangan penelitian   dengan   melakukan   pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan (sekali sewaktu) antara faktor resiko/paparan dengan penyakit (Hidayat, 2012).

## HASIL PENELITIAN
A. Analisa Univariat
Tabel   1.   Distribusi   frekuensi   Umur   di Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023.
Umur Frekuensi Persentase 17-25 tahun 15 15.6% 26-35 tahun 23 26% 36-45 tahun 12 12,5% 46-55 tahun 16 16,7% >56 tahun 28 29,2% Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa dari 96 responden terdapat hampir Sebagian dari responden 28 (29,2%) berumur >56 tahun.
Tabel   2.   Distribusi   Frekuensi   Jenis Kelamin   di   Puskesmas   Lubuk   Durian Bengkulu Utara Tahun 2023.
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 46 47,9% Perempuan 50 52,1% Jumlah 96 100% Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa dari
96   responden   terdapat   lebih   dari   setengah responden   50   (52,1%)   berjenis   kelamin Perempuan.
Tabel   3.   Distribusi   Frekuensi   Pendidikan di   Puskesmas   Lubuk   Durian   Bengkulu Utara Tahun 2023.
Pendidikan Frekuensi Persentase Pendidikan Dasar 38 39,6% Pendidikan Menengah 42 43,8% Pendidikan Tinggi 18 16,7% Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa dari 96 responden terdapat hampir Sebagian dari responden   42   (43,8%)   berpendidikan menengah.
Tabel   4.   Distribusi   Frekuensi   Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023.
Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase Puas 45 46,9% Tidak Puas 51 53,1% Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa dari 96   responden   terdapat   lebih   dari   setengah responden 51 (53,1%) pasien BPJS tidak puas terhadap layanan puskesmas.

## B. Analisa Bivariat
Table   5.   Hubungan   Umur   dengan kepuasan   pasien   BPJS   di   Puskesmas Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara   Tahun 2023.
Variabel Kepuasan Pasien BPJS Total p value Umur Puas Tidak Puas f % f % f % 17-25 tahun 5 33.3 10 66.7 15 100 0.003 26-35 tahun 8 32 17 68 25 100 36-45 tahun 2 16.7 10 83.3 12 100 46-55 tahun 11 68.8 5 31.3 16 100
>56 tahun 19 67.9 9 32.1 28 100 Total 45 46.9 51 53.1 96 100
Berdasarkan   kriteria   uji   tersebut   maka disimpulkan  terdapat  hubungan  antara  umur dengan   kepuasan   pasien   BPJS   Terhadap Layanan Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 nilai P –value 0,003.
Table 6. Hubungan Jenis Kelamin dengan kepuasan   pasien   BPJS   di   Puskesmas Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara   Tahun 2023.
Variabel Kepuasan Pasien BPJS Total p value 0.023 Jenis Kelamin Puas Tidak Puas f % f % f %
Laki-laki 16 34.8 30 65.2 46 100 Perempuan 29 58 21 42 50 100 Total 45 46.9 51 53.1 96 100
Berdasarkan   kriteria   uji   tersebut   maka disimpulkan   terdapat   hubungan   antara   jenis kelamin   dengan   kepuasan   pasien   BPJS terhadap   layanan   Puskesmas   Lubuk   Durian Bengkulu   Utara  Tahun   2023   nilai   P  –value 0,023.
Table   7.   Hubungan   Pendidikan   dengan kepuasan   pasien   BPJS   di   Puskesmas Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara   Tahun 2023.
Variabel Kepuasan Pasien BPJS Total p value 0.140 Pendidika n Puas Tidak Puas f % f % f % Dasar 22 34.8 26 65.2 38 100 Menengah 15 35.7 27 64.3 42 100 Tinggi 8 50 8 50 16 100 Total 45 46.9 51 53.1 96 100
Berdasarkan   kriteria   uji   tersebut   maka disimpulkan   terdapat   tidak   ada   hubungan antara   pendidikan   dengan   kepuasan   pasien BPJS   terhadap   layanan   puskesmas   Lubuk
Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 nilai P – value  0,140

## PEMBAHASAN
Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS pada Pelayanan Di Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023
Hasil penelitian hubungan umur dengan kepuasan   pasien   BPJS   didapatkan   nilai   p- value=0,003 dengan demikian nilai P –value lebih kecil dari tingkat signifikansi atau 0,003 <0,0.Berdasarkan   kriteria   uji   tersebut   maka disimpulkan  terdapat  hubungan  antara  umur dengan   kepuasan   pasien   BPJS   Terhadap Layanan Puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara   Tahun   2023.   dengan   usia   tua   karena usia   muda   lebih     produktif   dan   memiliki harapan   besar   usia   mempunyai   hubungan yang bermakna terhadap kepuasan.
Hasil penelitian hubungan jenis kelamin dengan   kepuasan   pasien   BPJS   didapatkan nilai p-value=0,023 dengan demikian nilai P – value lebih kecil dari tingkat signifikansi atau 0,023 <0,05. Berdasarkan kriteria uji tersebut maka   disimpulkan   terdapat   hubungan signifikan   antara   jenis   kelamin   dengan kepuasan   pasien   BPJS   terhadap   layanan puskesmas   Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara Tahun   2023.   Gary   Lee   Cloud   (2013) menemukan   bahwa   perempuan   cenderung memiliki   nilai   lebih   terhadap   fasilitas Kesehatan   di   bandingkan   laki-laki.Sebuah riset   di   Amerika   menemukan   kenyataan bahwa   perempuan   berpengaruh   lebih   80% penjualan   oleh   karena   itu   tidaklah meherankan   jika   perempuan   lebih   kritis dalam membeli suatu produk ataupun jasa.
Hasil   penelitian   hubungan   pendidikan dengan kepuasan pasien BPJS didapatkan p- value=0,140 dengan demikian nilai P –value lebih   besar     dari   tingkat   signifikansi   atau 0,140 > 0,05 maka diputuskan H0 terima dan Ha di tolak. Berdasarkan kriteria uji tersebut maka   disimpulkan   terdapat   tidak   ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien   BPJS   terhadap   layanan   Puskesmas
Lubuk  Durian  Bengkulu Utara  Tahun 2023. Hal ini sejalan juga dengan handerson dalam hutabarat (2013) terdapat pola hubungan yang negative   antara   Pendidikan   dan   layanan Kesehatan.   Semakin   tinggi   Pendidikan seseorang maka akan memanfaatkan ayanan Kesehatan,sedangkan   pada   orang   yang Pendidikannya     rendah   cenderung   bertahan untuk   tidak   memanfaatkan   layanan Kesehatan.Sehingga pada yang berpendidikan tinggi   akan   lebih   kritis   dalam   menerima layanan yang tidak sesuai dengan harapannya. Semakin   tinggi   Pendidikan   akan   semakin tinggi   keinginan   untuk   memanfaatkan pengetahuan   dan   keterampilan   juga   akan memiliki   kencenderungan   akan   melakukan tuntutan juga harapan yang lebih tinggi.
Semakin tinggi tingkat Pendidikan maka tingkat kepuasannya semakin rendah.Hal ini beralasan   karena   biasannya   orang   yang berpendidikan   rendah   tidak   mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas   dirinya.   Sebaliknnya   orang   yang berpendidikan   tinggi   biasannya   mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan   hasil   penelitian   tentang Faktor-faktor   yang   berhubungan   dengan kepuasan   pasien     BPJS   pada   pelayanan   di puskesmas   Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara Tahun 2023.dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hampir   Sebagian   dari   responden   28 (29,2%) pasien   BPJS berumur >56 tahun di   puskesmas   Lubuk   Durian   Bengkulu Utara Tahun 2023.
2. Lebih dari setengah responden 50 (52,1%) berjenis kelamin perempuan di puskesmas Lubuk   Durian   Bengkulu   Utara   Tahun 2023.
3. Hampir   Sebagian   dari   responden   42 (43,8%)   berpendidikan   menengah   di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023.
4. Lebih dari setengah responden 51 (53,1%) pasien BPJS tidak puas terhadap layanan
puskesmas   di   puskesmas   Lubuk   Durian Bengkulu Utara Tahun 2023
5. Ada   hubungan   Umur   dengan   kepuasan pasien  BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 (P Value 0,003).
6. Ada   hubungan   Jenis   Kelamin     dengan kepuasan pasien   BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 (P Value 0,023).
7. Tidak   ada   hubungan   Pendidikan   dengan kepuasan pasien   BPJS pada pelayanan di puskesmas Lubuk Durian Bengkulu Utara Tahun 2023 (P Value 1,40).

## SARAN
Berdasarkan   hasil   penelitian   yang   telah dilakukan   maka   peneliti   memberi   saran kepada:
1. Akademik. Bagi institusi pendidikan keperawatan   khususnya   fakultas kesehatan Universitas Dehasen Bengkulu diharapkan   dapat   meningkatkan pengetahuan   peserta   didik   agar   peserta didik   setelah   tamat   dapat   lebih   tanggap dan   mempunyai   kemampuan   skill   yang baik   dalam   melakukan   tindakan   dalam melakukan asuhan keperawatan terutama dalam   pemberian   pelayanan   yang   baik buat  pasien   dan  keluarga  pasien   baik  di pelayanan   puskesmas   maupun   di   rumah sakit.
2. Peneliti selanjutnya Kepada   peneliti   selanjutnya diharapkan mengembangkan penelitian ini dengan melihat faktor lain dengan jumlah sampel   yang   lebih   banyak   dengan mengklasifikasikan   kepuasan   pasien BPJS,berdasarkan karakteristik responden menambah variabel yang berbeda.
3. Bagi Responden Bagi   responden   diharapkan   hasil penelitian ini dapat menambah wawasan pasien   dan   bisa   memberikan   masukan terhadap layanan yang ada di puskesmas untuk perbaikan kedepannya bagi petugas puskesmas maupun layanan Kesehatan.
4. Puskesmas
Kepada   puskesmas   untuk   lebih mengutamakan   layanan   kepada   pasien terutama pasien BPJS yang artinya bukan berarti mereka tidak bayar dan pelayannya tidak sesuai yang diharapkan oleh pasien.

## DAFTAR  PUSTAKA
Baros   ,Wan   Aisyah.   2011.   Kontribusi Pengetahuan   Peserta   Askes   Sosial Terhadap   Kepuasan   Layanan   Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT Askes Tahun 2023,Tesis.FKM-UI BPJS   Kesehatan   (Badan   Penyelenggara Jaminan Sosial, 2013, Panduan Layanan bagi   Peserta   BPJS   Kesehatan   [online], (diunduh   4   Maret   2023),   terdiri   dari: http://sappk.itb.ac.id/wp- content/uploads/2014/01/Buku-Panduan- Layanan-bagi-Peserta-BPJS- Kesehatan.pdf Car   and   Hill.   1992.   The   Measurement   of Patient   Statisfaction   .Journal   Pub Health.Med Hasbi, H. 2012. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Pemanfaatan   Ulang   Pelayanan   Rawat Jalan Puskesmas Poncol Kota Semarang. http://www.eprints.undip.ac.id/37026/.di akses tgl 10 Maret 2023. Hastono, Sutanto. 2007. Statistik Kesehatan, edisi   Kedua.Jakarta:   PT.   Raja   Grafindo Persada.
Hidayat,   A.   Aziz   Alimul.   2008.   Metode
Penelitian   Keperawatan   dan   Teknik Analisa Data. Jakarta:salemba medika.
Hutabarat,   Monica   2013.   Gambaran
Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jakarta Sehat   di   Unit   Rawat   Jalan   RSU   UKI
Tahun 2013.FKM.UI