## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 1, No. 1 , Oktober 2018 (208 - 225) @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## KONTRIBUSI SALURAN DISTRIBUSI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KARGO DI GARUDA INDONESIA
Tjeri Hadjrillah, S.E, M.M NIDN : 0422066001 email : htjeri@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  saluran  distribusi  (delivery)  dan  pelayanan (service)  dengan  kepuasan  pelanggan  kargo  PT.  Garuda  Indonesia.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  agen kargo yang mempergunakan jasa kargo Garuda diarea pergudangan kargo di Airport Cengkareng.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survey  sampai  penelitian  berjumlah  40  agen  kargo yang  diambil  dengan  menggunakan  tekhnik  random  (acak)  sederhana,  sedangkan  analisa  data  yang  digunakan adalah tekhnik korelasi dan regresi sederhana dan ganda yang dianjurkan dengan uji t dan F.
Dari hasil analisa data dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terhadap  hubungan  positif  antara Saluran Distribusi (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
Perhitungan  analisis  regresi  sederhana  pada  data  variable  Kepuasan  Pelanggan  atas  saluran  Distribusi menghasilkan arah regresi b sebesar 0,45 dan konstanta a sebesar 33,63. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua variable tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi Y = 33,63 + 0,45 X1.                                                                                                  Harga F regresi diperoleh sebesar 8,325 sedangkan harga Ftable dengan dk pembilang 1 dan dk penyebut 38 pada taraf signifikan 0,01 sebesar  7,35.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftable,  ini  menunjukkan  bahwa  koefisien  arah  regresi  Y  atas  X1 signifikan pada taraf alfa = 0.01.
Berdasarkan hasil pengujian signifikansi dan linearitas dapat disimpulkan bahwa regresi Y = 33,63 + 0,45  X1  signifikan  dan  linear.  Regresi  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila  Saluran  Distribusi  meningkat  1 unit, maka kecenderungan Kepuasan Pelanggan meningkat sebesar 0,45 unit pada konstanta 33,63.
Kekuatan hubungan antara Saluran Distribusi (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) ditunjukkan oleh koefisien  korelasi product  moment sebesar  ry1=0,424    Selanjutnya  uji  keberartian  koefisien  korelasi dilakukan dengan uji student t didapat harga thitung sebesar 2,61.
Berdasarkan  hasil  pengujian  signifikan  ternyata  bahwa  korelasi  X1  dengan  Y  sangat  signifikan. Dengan  demikian  hipotesis  yang  menyatakan  terdapat  hubungan  positif  antara  variable  Saluran  Distribusi dengan variable Kepuasan Pelanggan teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin tinggi Saluran Distribusi, akan semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi antara variable X1 dengan variable Y  yaitu  sebesar  r2y1  =  (0,424)2  =  0,18,  yang  menunjukkan  bahwa  18,00%  variasi  yang  terjadi  pada Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Saluran Distribusi melalui regresi Y = 33,63 + 0.45 X1.
Apabila  dilakukan  pengontrolan  antara  varable  Pelayanan  (X2)  didapat  koefisien  korelasi  parsial sebesar ry1.2 = 0,3491. Uji keberartian dengan harga thitung sebesar 2,26 dan harga ttable sebesar 1,68 pada alfa  =  0,05.  Karena  thitung  (2,26)  >  ttable  (1,68),  maka  disimpulkan  bahwa  koefisien  korelasi  parsial signifikan.
2. Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  yaitu  terdapat  hubungan  positif  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Perhitungan  analisis  regresi  sederhana  antara  data  variable  Kepuasan  Pelanggan  atas  Pelayanan menghasilakan arah regresi b sebesar 0,61 dan konstanta a sebesar 22,05. Dengan demikian bentuk hbungan antara kedua variable tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi Y = 22,05 + 061 X2.
Untuk mengetahui derajat keberartian dan kelinearan persamaan regresi, dilakukan uji F dan hasilnya bahwa  Harga  F  regresi  diperoleh  sebesar  9,97  sedangkan  harga  Ftable  dengan  dk  pembilang  1  dan  dk penyebut  38  pada  taraf  signifikan  0,01  sebesar  7,35.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftable,  ini  menunjukkan bahwa koefisien arah regresi Y atas X1 signifikan pada taraf alfa = 0,01.
Berdasarkan  hasil  pengujian  signifikasi  dan  linearitas  dapat  disimpulkan  1,68  pada  alfa  =  0,05. Karena thitung (2,11) > ttable (1,68), maka disimpulkan bahwa koefisien korelasi parsial signifikan.
3. Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  Saluran Distribusi (X1) dan Pelayanan (X2) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Perhitungan  lengkap  regresi  jamak  dari  variable  Kepuasan  Pelanggan  menghasilkan  arah  regresi  b1 sebesar  0,29  untuk  variable  X1  (Saluran  Distribusi),  b2  sebesar  0,45  untuk  variable  X2  (Pelayanan),  serta konstanta a sebesar 14,33. Dengan demikian bentuk hubungan antara variable bebas dengan variable terikat tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi Y = 14,33 + 0,29 X1 + 0,45 X2.
Harga F regresi diperoleh sebesar 6,75 sedangkan harga Ftable dengan dk pembilang 1 dan dk penyebut 38  pada  taraf  signifikan  0,05  sebesar  4,10.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftable,  ini  menunjukkan  bahwa koefisien arah regresi Y atas X1 signifikan pada alfa = 0,05.
Perhitungan  korelasi  ganda  antara  variable  X1  dan  variable  X2  dengan  variable  Y  menghasilkan koefisien korelasi sebesar R = 0,517. Uji keberartian dengan menggunakan uji F sebesar Fhitung = 6,65.
Dari  hasil  pengujian  signifikasi  seperti  pada  table  6  dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  korelasi  jamak yang diperoleh dalam penelitian ini signifikan.
Hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  Salurah  Distribusi  dan  Pelayanan  secara bersama dengan Kepuasan Pelanggan teruji kebenarannya.
Koefisien  determinasi  sebesar  R2  =  (0,517)2  =  0,267.  Ini  menunjukkan  bahwa  26,70%  variasi  yang terjadi pada Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Saluran Distribusi dan Pelayanan dengan persamaan regresi Y = 14,33 + 0,29 X1 + 0,45 X2

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  relationship  between  distribution  channels  (delivery)  and  service (service) with customer satisfaction cargo PT. Garuda  Indonesia. Population in this research is cargo agent that use Garuda cargo service at warehousing cargo at Cengkareng Airport.
The research method used was survey method until the research was 40 cargo agents taken using simple random technique, while the data analysis used was simple correlation and regression and double technique which was recommended with t and F test.
From the results of data analysis can be submitted as follows:
1. The first hypothesis proposed in this study states that the positive relationship between Channel Distribution (X1) with Customer Satisfaction (Y).
Calculation  of  simple  regression  analysis  on  the  data  variable  Customer  Satisfaction  over  Distribution channel yields regression b direction of 0.45 and a constant of 33.63. Thus the form of relationship between the two variables can be described by the regression equation Y = 33.63 + 0.45 X1.
The price of F regression is obtained at 8.325 while the Ftable price with the dk of the numerator 1 and the denominator 38 is at a significant 0.01 level of 7.35. It turns out that Fcount> Ftable, this shows that the regression coefficient of Y over X1 is significant at alpha = 0.01.
Based on result of significance test and linearity can be concluded that regression Y = 33,63 + 0,45 X1 significant  and  linear.  This  regression  means  that  if  the  Distribution  Channel  increases  1  unit,  then  the tendency of Customer Satisfaction increases by 0.45 units at constant 33.63.
The  strength  of  the  relationship  between  Channel  Distribution  (X1)  and  Customer  Satisfaction  (Y)  is shown  by  product  moment  correlation  coefficient  of  ry1  =  0.424  Furthermore  the  significance  test  of correlation coefficient is done by student t test obtained by tcount 2,61.
Based on the results of significant tests it turns out that the correlation of X1 with Y is very significant. Thus  the  hypothesis  that  there  is  a  positive  relationship  between  Distribution  Channel  variables  with Customer Satisfaction variables tested the truth. This means the higher the Distribution Channel, the higher the Customer Satisfaction.
The coefficient of determination is the square of the correlation coefficient between the variables X1 with the variable Y is equal to r2y1 = (0.424) 2 = 0.18, indicating that 18.00% variation that occurs in Customer Satisfaction can be explained by Distribution Channel through regression Y = 33, 63 + 0.45 X1.
If controlled between service varable (X2) obtained partial correlation coefficient of ry1.2 = 0.3491. Test of significance with the tcount price of 2.26 and the ttable price of 1.68 at alfa = 0.05. Since thitung (2.26)> ttable (1.68), it is concluded that the partial correlation coefficient is significant.
2. The second hypothesis in this study that there is a positive relationship Service (X2) to Customer Satisfaction (Y).
Calculation of simple regression analysis between data variable Customer Satisfaction on Service result in regression b direction equal to 0,61 and constant a equal to 22,05. Thus the form of relationship between the two variables can be described by the regression equation Y = 22.05 + 061 X2.
To determine the degree of significance and kelinearan regression equation, F test is done and the result that Price F regression obtained by 9.97 while the price Ftable with dk pembilang 1 and dk denominator 38 at a  significant  level  of  0.01  of  7.35.  Apparently  the  price  Fhitung>  Ftable,  this  shows  that  the  regression direction coefficient Y over X1 significant at alfa = 0,01.
Based on result of significance test and linearity can be concluded 1.68 at alfa = 0,05. Because thitung (2.11)> ttable (1.68), it is concluded that the partial correlation coefficient is significant.
3. The third hypothesis proposed in this study states that there is a positive relationship of Distribution Channels (X1) and Services (X2) together to Customer Satisfaction (Y)
Complete  regression  of  multiple  regression  from  Customer  Satisfaction  variable  yields  regression direction b1 equal to 0,29 for variable X1 (Distribution Channel), b2 equal to 0,45 for variable X2 (Service), and  constant  a  equal  to  14,33.  Thus  the  form  of  relationship  between  the  independent  variable  with  the dependent variable can be described by the regression equation Y = 14.33 + 0.29 X1 + 0.45 X2.
Price F regression is obtained at 6.75 while the price of Ftable with dk numerator 1 and dk denominator 38 at significant level of 0.05 is 4.10. It turns out that Fcount> Ftable, this shows that the regression direction coefficient Y over X1 is significant at alfa = 0,05.
The calculation of double correlation between variable X1 and variable X2 with variable Y yields correlation coefficient of R = 0,517. Test of significance by using the F test of Fcount = 6.65.
From  the  results  of  significance  testing  as  in  table  6  can  be  concluded  that  the  correlation  coefficient plural obtained in this study is significant.
Hypothesis which states that there is a positive relationship  Channel Distribution and Service together with Customer Satisfaction tested the truth.
Coefficient of determination equal to R2 = (0,517) 2 = 0,267. This shows that 26.70% of variations that occur  in  Customer  Satisfaction  can  be  explained  by  Distribution  Channels  and  Services  with  regression equation Y = 14.33 + 0.29 X1 + 0.45 X2

## A. Pendahuluan
Keadaan ekonomi dalam era globalisasi dewasa ini membuat persaingan bisnis  menjadi semakin tajam, baik pasar domestik maupun pasar global. Daya beli konsumen semakin tebatas, konsumen semakin kritis dalam melakukan  pembelian  dan  konsumen  memiliki  banyak  alternatif  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Perusahaan dituntut untuk mampu merumuskan dan menciptakan suatu strategi bersaing yang tepat untuk dapat mengalahkan rivalnya  dalam  berkompetisi.  Dibalik  proses  tersebut,  berkembanglah  suatu  perekonomian  baru  yaitu perekonomian abad informasi.
Dalam  kontek  perubahan  global  tersebut,  tercermin  dalam  persetujuan  GATT  (General  Agreement  On Trade  anf  Tariff)  yang  mengakui  bahwa  sektor  jasa  layanan  (yang  mencakup  jasa  layanan  profesional,  bisnis, komunikasi serta transportasi), yang dewasa ini telah memegang peranan sangat penting didalam perputaran roda perekonomian dunia.
Perubahan-perubahana  global  diatas  jelas  akan  menerobos  dunia  penerbangan  yang  diwarnai  dengan tingkat  persaingan  yang  tinggi  dan  cenderung  terus  meningkat  dari  waktu  ke  watu  dengan  dinamika  yang berubah-ubah dari perilaku perusahaan penerbangan dalam berkompetisi.
PT  Garuda  Indonesia  adalah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  industri  jasa  angkutan  cargo  udara, produk yang di hasilkan berupa penawaran ruang/muatan untuk kiriman barang melalui pesawat udara . Wilayah pemasaran perusahaan ini sudah sangat luas hingga manca negara. Masalah distribusi barang/kargo (delivery)  & pelayanan (service) merupakan hal yang sangat di perhatikan bagi perusahaan ini, karena apabila ada kesalahan dalam  mendistribusikan  barang  &  pelayanan,  maka  akan  dapat  menggagalkan  tujuan  perusahaan  yang  telah  di tentukan.  Distribusi  barang/kargo  yang  salah  dapat  menimbulkan  penghamburan  biaya  atau  pemborosan,  oleh sebab itu masalah pemilihan saluran distribusi akan sangat penting artinya bagi perusahaan yang  menginginkan pelayanan terbaik bagi pemakai jasa kargo udara ini.
Pengendalian saluran distribusi yang mempunyai peranan yang besar terhadap pelayanan ini, dewasa ini terus  berkembang  dengan  kemajuan  tekhnologi  khususnya  dalam  pengembangan  pergudangan/warehousing sesuai dengan tuntutan perkembangan kargo. Dukungan system komputer yang ada di pergudangan/warehousing tidak hanya dapat mengendalikan distribusi barang dan informasi fasilitas penerbangan saja, tetapi juga informasi mengenai logistik secara lebih luas dimana saat ini seluruh penerbangan didunia juga melakukannya.
Begitu  juga  halnya  Garuda  Indonesia,  saat  ini  sedang  mengembangkan  proses  distribusi  barang  secara system dengan tujuan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pemakai jasanya.

## B. Perumusan Masalah.
Dari  identifikasi  dan  pembatasan  masalah,  maka  dapat  dirumuskan  pokok  masalah  penelitian  yang dihadapi sebagai berikut :
1. Apakah terdapat hubungan saluran distribusi (delivey) kargo dengan kepuasan pelanggan ?
2. Apakah  ada  hubungan  antara  pelayanan  penanganan  penerimaan  kargo  di  gudang/warehouse  dengan kepuasan pelanggan ?
3. Apakah  ada  hubungan  antara  saluran  distribusi  (delivery)  kargo  dan  pelayanan  penerimaan  kargo  di gudang/warehouse secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan ?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Ingin  mengetahui  apakah  ada  hubungan  antara  distribusi  (delivery)  kargo  (X1)  dengan  kepuasan pelanggan (Y) di PT. Garuda Indonesia.
2. Ingin  mengetahui  apakah  ada  hubungan  antara  pelayanan  penerimaan  kargo  di  gudang/warehouse  (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Garuda Indonesia.
3. Ingin  mengetahui  apakah  ada  hubungan  anatara  distribusi  (delivery)  kargo  (X1)  dan  pelayanan penerimaan  kargo  di  gudang/warehouse  (X2)  secara  bersama-sama  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  di PT. Garuda Indonesia.

## D. Landasan Teori
Beberapa  teori  yang  melandasi  penelitian  ini,  yaitu  teori  mengenai  saluran  distribusi,  pelayanan  dan kepuasan pelanggan.

## 1. Saluran Distribusi
Saluran  distribusi  atau  saluran  pemasaran  mempunyai  pengertian  berdasarkan  sudut  pandang  para ahli. Menurut The American Marketing Association yang menekankan tentang banyaknya lembaga yang ada  dalam  arus  produk  mengemukakan  bahwa  Saluran  Distribusi  merupakan  suatu  struktur  unit organisasi  dalam  perusahaan  dan  luar  perusahaan  yang  terdiri  atas  agen,  dealer,  pedagang  besar  dan pengecer dimana suatu komoditi, produk atau jasa dipasarkan.
Menurut  C.  GLENN  WALTERS  (  1977:4  )  mengemukakan  bahwa  Saluran  Distribusi  adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu.
Konsep tentang saluran distribusi berorientasi pada keputusan dimana fungsi-fungsi saluran distribusi dapat  berjalan  dengan  baik  dengan  beberapa  strategi  yang  merupakan  rencana  umum  dan  menyeluruh yang memiliki hubungan yang erat dengan manajemen fisik maupun non fisik dari saluran distribusi. Menurut C. GLENN WALTERS, manajemen saluran distribusi dapat didefinisikan sebagai ( 1977 : 8 ) Pengembangan  strategi  searah  berdasarkan  pada  berbagai  keputusan  yang  berkaitan  dengan  untuk menimndahkan  barang-barang  secara  fisik  maupun  non  fisik  guna  mencapai  tujuaan  perusahaan  dan berada dalam kondisi lingkungan tertentu.
Saluran  distribusi  merupakan  bagian  dari  dari  suatu  sistim  yang  luas  atau  berada  dalam  sistim secara  keseluruhan  (total  sistem).  Pernyataan  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  A.D. HALL dan R.E.FAGEN ( 1970 : 12 ), bahwa Sistem merupakan suatu objek dimana hubungan-hubungan antara objeck tersebut dengan atributnya.
Sedangkan variable-variable saluran distribusi adalah :
1. Operasi Saluran Distribusi.
2. Kepemimpinan Saluran Distribusi.
3. Komunikasi Saluran Distribusi.
4. Struktur Saluran Distribusi.
Strukture  saluran  distribusi  meliputi  kebiasaan-kebiasaan  dalam  saluran  seperti  peraturan  saluran, status anggota saluran dan kegiatan didalam saluran distribusi harus ditentukan secara jelas. Anggota-anggota saluran distribusi secara garis besar dibagi dalam 2 golongan :
a. Pedagang.
Biasanya mempunyai hak atas produk yang disalurkan. b. Agen
Tidak mempunyai hak milik atas produk yang dipasarkan
Mneurut PHILIP KOTLER ( 1990:173 ) penggunaan perantara akan sangat menguragi pekerjaan perusahaan  sehingga  bisa  mencapai  efisiensi  dalam  menghaslkan  produk,  oleh  karenanya  hubungan pengalaman,  keahlian  dan  jangkauan  operasinya,  perantara  pemasaran  bisa  melaksanakan  peranan melebihi apa yang bisa dilakukan oleh perusahaan sendiri.
Adapun sifat-sifat saluran distribusi adalah :
1. Fungsi Saluran Distribusi.
Saluran distribusi bertugas menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen dan pemilikan yang menjauhkan barang dan jasa dari konsumen pemakai.
Para anggota saluran distribusi melakukan sejumlah tugas penting yaitu : a. Penelitian
b. Promosi
c. Kontak
d. Penyelarasan
e. Negosiasi
f. Distribusi fisik
g. Pembiayaan
h. Pengambilan resiko
2. Pemilihan Saluran
Dalam pemilihan saluaran distribusi terdapat beberapa aspek yang terkait :
 Panjangnya saluran distribusi
 Banyaknya perantara yang dibutuhkan
 Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan pemilihan saluran distribusi
 Kemungkinan penggunaan saluran distribusi ganda
 Pemilhan saluran distribusi untuk produk baru atau perusahaan baru.

## 3. Jumlah Tingkat Saluran
Saluran  distribusi  terdiri  atas  beberapa  tingkatan,  setiap  perantara  yang  melakukan  usaha menyalurkan  produk  kepada  pembeli  akhir  membentuk  suatu  tingkatan  saluran.  Jumlah  tingkatan perantara tersebut untuk menggambarkan panjangnya saluran.

## 4. Menentukan banyaknya penyalur
Perusahaan perlu menentukan banyaknya penyalur yang dalam hal ini mempunyai 3 altenatif pilihan :
 Distribusi Insentif Perusahaan berusaha menggunakan penyalur terutama pengecer sebanyak-banyaknya untuk lebih mempermudah dalam mendekati dan mencapai konsumen.
 Distribusi Selektif
Sejumlah pedagang besar atau pengecer dipilih oleh perusahaan yang terbatas dalam suatu daerah geografis.  Penggunaan  saluaran  distribusi  selktif  ini  dimaksudkan  untuk  meniadakan  penyalur yang tidak menguntungkan.
 Distribusi Eksklusif
Dilakukan  oleh  perusahaan  dengan  hanya  menggunakan  satu  pedagang  besar  atau  pengecer dalam  daerah  pasar  tertentu.  Dengan  menggunakan  hanya  satu  penyalur  produsen  akan  lebih mudah melakukan pengawasan.

## 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi saluran distribusi
Saluran  distribusi  ditentukan  oleh  pola  pembelian  konsumen  maka  sifat  dari  pada  pasar  merupakan faktor penentu yang mempengaruhi dalam pemilihan saluran oleh manajemen. Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah produk, perantara dan persahaan itu sendiri.
a. Pertimbangan pasar
 Pasar konsumen atau pasar industri
 Jumlah konsumen potensial
 Konsentrasi geografis
 Ukuran pesanan
 Kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian
b. Pertimbangan produk
 Niai unit
 Luas dan berat
 Mudah rusak atau tidak
 Sifat tekhnis
 Produk standard dan produk pesanan
 Luasnya lini produk
c. Pertimbangan Perusahaan
 Ukuran perusahaan
 Sumber keuangan
 Pengalaman dan kemampuan manajemen
 Pengawasan saluran
 Servis yang diberikan perusahaan
d. Pertimbangan Perantara
 Servis yang diberikan perantara
 Kesediaan perantara terhadap kebijakan produsen
 Volume penjualan
 Biaya
6. Kerjasama, konflik dan Persaingan Saluran Distribusi
Kerjasama, konflik, dan persaingan terjadi didalam saluran maupun antar saluaran
a. Kerjasama Saluran
Merupakan masalah penting bagi para anggota saluran yang vertikal. Saluran ini mencerminkan koalisi  dari  perusahaan-perusahaan  yang  berbeda  yang  telah  bekerjasama  dn  saling menguntungkan.
Agar  dicapai  kerjasama  yang  baik,  maka  kegiatan-kegiatan  didalam  sauran  distribusi  harus dikoordinasikan melalu langkh-langkah :
 Menentukan tingkat pelayanan produk yng diinginkan oleh konsumen akhir
 Menentukan  peran  dari  setiap  anggota  saluran  distribusi,  untuk  menjamin  agar  tingkat pelayanan produk yang sudah ditetapkan dapat tecapai.
 Menggunakan  kekuasaan  ekonomi  dan  sosial  untuk  mendorong  anggota  saluran  distribusi melaksanakan fungsinya dengan baik.
 Mengembangkan  mekanisme  untuk  memecahkan  perselisihan  yang  terjadi  didalam  saluran distribusi
b. Konflik Saluran
Perselisihan  saluran  horizontal  menunjukkan  perselisihan  yang  terjadi  antara  anggota perusahaan  pada  tingkat  saluran  yang  sama  sedangkan  konflik  saluran  yang  vertikal menunjukkan  perbedaan  kepentingan  antar  tingkat  saluran  yang  berbeda  dalam  saluran  yang sama.
Faktor-faktor  yang  menyebabkan  terjadinya  konflik  adalah  tujuan  yang  bertentangan antar  anggota-anggota  saluran  distribusi  dimana  masing-masing  mempunyai  sasaran  dan  tujuan yang berbeda satu dengan yang lainnya maupun dengan produsen.
c. Persaingan Saluran Distribusi
Perselisihan pada saluaran distribusi dapat disebabkan oleh perbedaan penetapan daerah kekuasaan diantara anggota saluran distribusi yang terdiri atas 4 unsur :
 Jumlah penduduk yang dilayani
 Luas daerah yang diliput
 Fungsi yang dilaksanakan
 Tekhnologi yangdigunakan dalam pemasaran
Perbedaan  persepsi  terjadi  karena  terdapat  cara  dalam  menanggapi  sesuatu  yang  terjadi  dlam situasi da kondisi yang sedang dihadapi

## 7. Persaingan Saluran
Persaingan  saluran  merupakan  salah  satu  aspek  hubungan  saluran  yang  menunjukkan  persaingan wajar antara anggota dan sistem yang berusaha melayani pasar sasaran yang sama persaingan saluran horizontal  terrjadi  antar  pesaing  pada  tingkat  saluran  yang  sama  yang  sedang  mencari  pembeli  di pasar  yang  sama,  persaingan  sistem  saluran  menggambarkan  persaingan  antar  sistem  keseluruhan dalam usaha melayani pasar tertentu.

## 2. Pelayanan ( service )
Pelayanan  (  service  )  adalah  merupakan  hal  yang  sangat  kruisal  dalam  suatu perusahaan/organisasi.  Apapun  bentuk  produk  yang  ditawarkan  tidak  akan  berhasil  apabila  tidak didukung  oleh  Pelayanan  (  service  )  yang  diberikan.  Pelayanan  (  service  )  sangat  erat  hubungannya dengan  mutu  suatu  produk/jasa,  oleh  sebab  itu  tanpa  pelayanan/service  yang  baik  maka  suatu  produk sudah dapat dipastikan akan mengalami kegagalan.
Begitu sangat pentingnya peran jasa/layanan ( service ), sehingga para ahli memberikan  definisi pelayanana :
a. Menurut Philip Kotler ( 1994 : 464 )
A service is any act or performance that one party can after to another that is assentially intangible and does not result in theownership of anything, it is production may or may not be tarried to physical product.
b. Kemudahan menurut American Marketing Association ( 1981 : 441 ) Services are those serately identifiable, essential, intangible activities wicth provide want satisfaction and that is not necessarily tied the sales of a product or another service.
To  produce  service  may  or  may  not  require  the  use  of  tangible  goods.  However  when  such  use required, there is no transfer of title ( permanent ownwership ) to these tangible goods.
Menurut Philip Kotler dalam perkembangannya karakteristik jasa/layanan dapat diuraikan : 1. Intangible ( tidak berwujud )
2. Inseparability ( tidak dapat di pisahkan )
3. Variability ( bervariasi )
4. Perishability ( tidak tahan lama )
Disamping  itu  menurut  Philip  Kotler  (  1994  :  465  ),  kualitas  pelayanan  dibagi  menjadi  macam-macam layanan :
a. Barang berwujud murni
b. Barang berwujud yang disertai jasa
c. Campuran
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
e. Jasa murni
Menurut  Zeithaml  dan  Berry  (  1991  :  240  ),  ada  5  kesenjangan  yang  mengakibatkan  kegagalan penyampaian jasa :
a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Mnajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
b) Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  dan  spesifikasi  kualitas  jasa.  Manajemen  mungkin  benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c) Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa.  Para  personel  mungkin  tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
d) Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal.  Harapan  konsumen  dipengaruhi dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e) Kesenjangan  antara  jasa  yang  dialami  dan  jasa  yang  diharapkan.  Terjadi  bila  konsumen  mengukur kinerja  perusahaan  dengan  cara  yang  berbeda  dan  memiliki  persepsi  yang  keliru  mengenai  kualitas jasa.
Gambaran mengenai kelima kesenjangan tersebut dapat dilihat pada gambar.1
Menurut Philip Kotler ( 1994 : 561 ) dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, ada 5  kriteria  penentu  kualitas  jasa  pelayanan  yaitu  :  1).  Kenadala,  2).  Keresponsifan  (ketanggapan),  3). Keyakinan, 4). Empati dan 5). Berwujud.
Gambaran mengenai kelima unsur tersebut dapat dilihat pada gambar.2

## 3. Kepuasan Pelanggan
Suatu perusahaan yang dibentuk, tentu saja mempunyai tujuan yang akan dicapai sehingga dalam pelaksanaannya  memiliki  program/rencana  kerja  yang  jelas  dan  terarah.  Untuk  mencapai  tujuan  yang diinginkan agar produk yang ditawarkan kepada konsumen dapat diterima tentu saja harus mencerminkan kepuasan bagi konsumen/pelanggan.
Pengertian kepuasan sendiri menurut Oliver ( 1980 ) menyatakan bahwa kepusan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.  Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  puas.  Sedangkan  apabila  kinerja melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Dapat dipastikan bahwa setiap orang/konsumen akan mencari kepuasan yang diinginkan, dimana setiap  orang/konsumen  akan  memiliki  caranya  sendiri  yang  menurutnya  dapat  memberikan  pencapaian kepuasan.Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk/jasa yang ditawarkan.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk/jasa yaitu : a). Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis b).Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelangggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
c). Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan ( improvment ).

## E. Metodologi.
Penelitian ini adalah berbentuk survey, yang berarti bahwa peneliti tidak mengadakan perlakuan apapun terhadap variable-variable yang diteliti, yaitu saluran distribusi dan pelayanan kargo di PT. Garuda Indonesia.
Analisis statistik yang dilakukan adalah untuk menentukan :
1. Korelasi dan regresi sederhana antara variable saluran distribusi (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y).
2. Korelasi dan regresi sederhana antara variable pelayanan kargo (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y).
3. Korelasi dan regresi berganda antara variable saluran distribusi (X1) dan variable pelayanan kargo (X2) secara bersama-sama dengan vvariable kepua dasan pelanggan (Y)

## F. Hasil & Pembahasan.

## 1.1. Deskripsi data
Program  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  adalah  program  serial  Statistik  deskriptif  dengan uraian karakteristiknya sebagai berikut :
1.1.1. Skor Saluran Distribusi (X1)
Data skor Saluran Ditribusi yang berasal darii kuestioner ini menyebar dari skor terendah 53  dan  tertinggi  75.  Dengan  demikian,  rentangan  skor  yang  muncul  adalah  sebesar  22  dari  53 sampai  75.  Angka-angka  ini  kemudian  dianalisis  dan  hasilnya  adalah  sebagai  berikut :  a).  Skor rata-rata  (mean)  adalah  65,0250,  b).  Simpangan  bakunya  (standard  deviasi/SD)  adalah  sebesar 5,1862, c). Media (Me) 65,0000 dan d). Modus (Mo) 62,00.
Banyak  kelas  yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  5  kelas  dengan  panjang kelas 5. Selanjutnya distribusi frekwensi skor kemampuan Saluran Dsitribusi berdasarkan aturan sturges disajikan pada tabel berikut ini :
Table.1 Distribusi Frekwensi Skor Saluran Distribusi No Interval Kelas Frekwensi Absolut Frekwensi Relatif(%) Frekwensi Kumulatif (%) 1 53 - 57 2 5,00 5,00 2 58 - 62 13 32,50 37,50 3 63 - 67 13 32,50 70,00 4 68 - 72 9 22,50 92,50 5 73- 77 3 7,50 100,00 40 100
1.1.2. Pelayanan (X2)
Rentangan skor yang muncul adalah sebesar 54 sampai 75. Angka-angka ini kemudian di analisis dan hasilnya adalah : a). Skor rata-rata (Mean) adalah 66,3500, (b).simpangan bakunya (standar deviasi/SD) adalah sebesar 4,0734, c).media (Me) sebesar 66.0000 dan (d) Modus (Mo) sebesar 62,00.
Banyak  kelas  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  5  kelas  dengan  panjang  4. Selanjutnya  distribusi  frekwensi  skor  Pelayanan  berdasarkan  aturan  Sturges  disajikan  sebagai berikut.
Tabel.2 Distribusi Frekwensi Skor Pelayanan No Interval Kelas Frekwensi Absolut Frekwensi Relatif(%) Frekwensi Kumulatif (%) 1 58 - 61 4 10,00 10,00 2 62 - 65 13 32,50 42,50 3 66 - 69 13 32,50 75,00 4 70 - 73 8 20,00 95,00 5 74- 77 2 5,00 100,00 40 100

## 1.1.3. Skor Kepuasan Pelanggan (Y)
Data  variable  kepuasan  pelanggan  mempunyai  rentang  skor  empiris  sebesar  54  sampai 75. Angka-angka ini kemudian di analisis dan hasilnya adalah : a). Skor rata-rata (Mean) adalah 62,7750,  (b).simpangan  bakunya  (standar  deviasi/SD)  adalah  sebesar  5,4842,  c).media  (Me) sebesar 62,5000 dan Modus (Mo) sebesar 55,00.
Banyak  kelas  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  5  kelas  dengan  panjang  5. Selanjutnya  distribusi  frekwensi  skor  Kepuasan  Pelanggan  berdasarkanaturan  Sturges  disajikan sebagai berikut
Tabel.3 Distribusi Frekwensi Skor Kepuasan Pelanggan No Interval Kelas Frekwensi Absolut Frekwensi Relatif(%) Frekwensi Kumulatif (%) 1 54 – 58 4 27,50 27,50 2 59 - 63 9 32,50 60,00 3 64 – 68 17 22,50 82,50 4 69 - 73 9 15,00 97,50 5 74- 78 3 2,50 100,00 40 100
1.2. Pengujian Persyaratan Analisis
Persyaratan  analisis  yang  dimaksud  adalah  pesyaratan  yang  harus  dipenuhi  agar  analisis  regresi  dapat dialakukan,  baik  untuk  keperluan  prediksi  maupun  untuk  keperluan  pengujian  hipotesis.  Kegiatan  ini dilakukan melalui uji Normalis data. Pengujian normalis regresi Y atas X1 dan X2, dimaksudakan untuk menguji  apakah  populasi  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Ketentuan  pengujiannaya  adalah  data berdistribusi normal jika Ho diterima dan tidak berdistribusi normal jika Ho ditolak.
 Ho : data berasal dari popularitas berdistribusi normal
 H1 : data berasal dari popularitas tidak berdistribusi normal
Pengujian  persyaratan  normalitas  galat  taksiran  variable  terikat  terhadap  variable  bebas  dilakukan dengan menggunakan kolmogorof Smirnof.
 Ho diterima, jika ahitung < atabel
 Ho ditolak, jika ahitung > atabel

## 1.2.1. Uji Normalitas Data X1
Tahap  dalam  menguji  normalitas  dengan  menentukan  proporsi  (P),  menentukan  KP, menentukan zi, menentukan a1, dan a2. ahitung diambil dari nilai a tertinggi. Hasil perhitungan nilai a tertinggi atau ahitung = 0,095. Nilai ini lebih kecil dari atabel (n=40; oc = 0,01) = 0,252. Karena  ahitung  (0,095)  < atabel (0,252),  maka  data X1  berasal  dari  populasi  yang  berdistribusi normal.

## 1.2.2. Uji Normalitas Data X2
Tahap  dalam  menguji  normalitas  dengan  menentukan  proporsi  (P),  menentukan  KP, menentukan zi, menentukan a1, dan a2. ahitung diambil dari nilai a tertinggi. Hasil perhitungan nilai a tertinggi atau ahitung = 0,059. Nilai ini lebih kecil dari atabel (n=40; oc = 0,01) = 0,252. Karena  ahitung  (0,059)  < atabel (0,252),  maka  data  X2  berasal  dari  populasi  yang  berdistribusi normal.

## 1.2.3. Uji Normalitas Data Y
Tahap  dalam  menguji  normalitas  dengan  menentukan  proporsi  (P),  menentukan  KP, menentukan zi, menentukan a1, dan a2. ahitung diambil dari nilai a tertinggi. Hasil perhitungan nilai a tertinggi atau ahitung = 0,084. Nilai ini lebih kecil dari atabel (n=40; oc = 0,01) = 0,252. Karena  ahitung  (0,084)  < atabel (0,252),  maka  data  X2  berasal  dari  populasi  yang  berdistribusi normal.

## 1.3. Pengujian Hipotesis Penelitian

## 1.3.1. Hubungan Saluran Distribusi (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  pertama  yang  diajukan  lam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat hubungang positip antara Salurana Distribusi (X1) denganvKepuasan Pelanggan (Y). Perhitungan analisis regresi sederhana pada data variabel Kepuasan Pelanggan atas Saluran menghailkan arah Regresi b sebesar 0,45 dan konstanta a sebesar 33,63. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua  variabel  tersebut  dapat  digambarkan  oleh  persamaan  regresi  Y  =  33,63  +  0,45  X1. Sebelum  digunakan  untuk  keperluan  prediksi,  persamaan  regresi  ini  harus  memenuhi  syarat kelinearan dan keberartian.
Untuk mengetahui derajat keberartian dan kelinearan persamaan regresi, dilakukan uji F dan hasilnya dapat ditelaah pada tabel.4 berikut ini.
Tabel.4
Analisa Varians Regresi Linier X1 dan Y dengan persamaan Y = 33,63+0,45X1 Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 1 Regression Residual Total 210,788 962,187 1172,975 1 38 39 210,788 8,325** ,006
a Predictors (Constant), Saluran distribusi b Dependent Variable, Kepuasan Pelanggan ** = Sangat Signifikan Fhitung (8,325) > Ftabel (7,35) pada oc = 0,01
Harga F regresi diperoleh sebesar 8,325 sedangkan harga Ftabel dengan dk pembilang 1 dan dk penyebut  38  pada  taraf  signifikan  0,01  sebesar  7,35.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftabel,  ini menunjukkan bahwa koefisien arah regresi T atas X1 signifikan pada oc = 0,01.
Berdasarkan  hasil  pengujiansignifikansi  dan  linearitas  seperti  pada  tabel.4  disimpulkan  bahwa regresiY  =  33,63  +  0,45X1  signifikan  dan  linear.  Regresi  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila Saluran  Distribusi  meningkat  satu  unit,  maka  kecenderungan  Kepuasan  Pelanggan  meningkat sebesar 0,45 unit pada konstanta 33,63.
Model  hubungan  antara  variabel  Saluran  Distribusi  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggandapat ditampilkan dengan model persamaan Y = 33,63 + 0,45X1 seperti gambar.4.
50 40 30 20
10 Y = 33,63 + 0,45 0 X1 10 20 30 40 50
Gambar  4  :  Grafik  Regresi  Linear  sederhana  hubungan  antara  Saluran  Distribusi  dengan Kepuasan Pelanggan
Kekuatan  hubungan  antara  Saluran  Distribusi  (X1)  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  ditujukan oleh koefisien korelasi product moment sebesar ry1 = 0,424. Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan uji student t didapat harga thitung sebesar 2,61. Untuk lebih jelasnya mengenai keuatan hubungan X1 dengan Y dapat dilihat pada tabel.4 berikut.
Tabel.4
Rangkuman Hubungan antara Saluran Distribusi dengan Kepuasan Pelanggan
Korelasi R Thitung ttabel oc = 0,05 oc = 0,01 ry2 0,424 2,61** 1,68 2,42
Keteranagan :
** = Korelasi sangat signifikan (th = 2,61 > tt = 2,42 Ry1 = Koefisien korelasi antara X1 dengan Y
Berdasarkan  hasil  pengujian  signifikan  seperti  tabel.4  ternyata  bahwa  korelasi  X1  dengan  Y sangat signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif antara variabel  Saluran  Distribusi  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  teruji  kebenarannya.  Hal  ini berarti semakin tinggi Saluran Distribusi, akan semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
Koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi anatara X1 dengan Y yaitu sebesar (ry1)2  =  (0,424)2  =  0,18,  yang  berarti  bahwa  18,00%  variasi  yang  terjadi  pada  Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Saluran Distribusi melalui regresi Y = 33,63 + 0,45 X1
Apabila  dilakukan  pengontrolan  antara  variabel  Saluran  Distribusi    (X1)  didapat  koefisien korelasi  persial  sebesar  ry1  =  0,3491.  Uji  keberartian  dengan  harga  thitung  sebesar  2,26  dan harga ttabel sebesar 1,68 pada oc =0,05. Karena thitung (2,26) > ttabel (1,68), maka disimpulkan bahwa koefisien korelasi parsial signifikan.

## 1.3.2. Hubungan Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis kedua yang diajukan lam penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungang positip  antara  Pelayanan  (X2)  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Perhitungan  analisis  regresi sederhana  pada  data  variabel  Kepuasan  Pelanggan  atas  Pelayanan  menghailkan  arah  Regresi  b sebesar  0,61  dan  konstanta  a  sebesar  22,05.  Dengan  demikian  bentuk  hubungan  antara  kedua variabel  tersebut  dapat  digambarkan  oleh  persamaan  regresi  Y  =  22,05  +  0,61  X2.  Sebelum digunakan untuk keperluan prediksi, persamaan regresi ini harus memenuhi syarat kelinearan dan keberartian.
Untuk mengetahui derajat keberartian dan kelinearan persamaan regresi, dilakukan uji F dan hasilnya dapat ditelaah pada tabel.5 berikut ini.

## Tabel.5
Analisis Variansi untuk Regresi Linear X2 dan Y dengan persamaan Y = 22,05 + 0,61X2 Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 1 Regression Residual Total 243,746 929,229 1172,975 1
38
39 243,746 24,453 9,968** ,003
a Predictors (Constant), Saluran distribusi b Dependent Variable, Kepuasan Pelanggan ** = Sangat Signifikan Fhitung (9,97) > Ftabel (7,35) pada oc = 0,01
Harga  F  regresi  diperoleh  sebesar  9,97  sedangkan  harga  Ftabel  dengan  dk  pembilang  1  dan  dk penyebut  38  pada  taraf  signifikan  0,01  sebesar  7,35.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftabel,  ini menunjukkan bahwa koefisien arah regresi Y atas X2 signifikan pada oc = 0,01.
Berdasarkan  hasil  pengujiansignifikansi  dan  linearitas  seperti  pada  tabel.5  disimpulkan  bahwa regresiY  =  22,05  +  0,61X1  signifikan  dan  linear.  Regresi  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila Pelayanan  meningkat  satu  unit,  maka  kecenderungan  Kepuasan  Pelanggan  meningkat  sebesar 0,61 unit pada konstanta 22,05.
Model  hubungan  antara  variabel  Pelayanan  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggandapat ditampilkan dengan model persamaan Y = 22,05 + 0,61X2 seperti gambar.5.
50 40 30 20
10 Y = 22,05 + 0,61 X2 0 X2 10 20 30 40 50
Gambar  5  :  Grafik  Regresi  Linear  sederhana  hubungan  antara  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan
Kekuatan  hubungan  antara  Pelayanan  (X2)  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  ditujukan  oleh koefisien  korelasi product  moment sebesar  ry1  =  0,456.  Selanjutnya  uji  keberartian  koefisien
korelasi dilakukan dengan uji student t didapat harga thitung sebesar 3,16. Untuk lebih jelasnya mengenai keuatan hubungan X1 dengan Y dapat dilihat pada tabel.5 berikut.
Tabel.5 Rangkuman Hubungan antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Korelasi R Thitung ttabel oc = 0,05 oc = 0,01 ry2 0,456 3,16** 1,68 2,42
Keteranagan :
** = Korelasi sangat signifikan (th = 3,16 > tt = 2,42) ry2 = Koefisien korelasi antara X2 dengan Y
Berdasarkan  hasil  pengujian  signifikan  seperti  tabel.5  ternyata  bahwa  korelasi  X2  dengan  Y sangat signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif antara variabel  Pelayanan  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  teruji  kebenarannya.  Hal  ini  berarti semakin tinggi Pelayanan, akan semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
Koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi anatara X2 dengan Y yaitu sebesar (ry2)2  =  (0,456)2  =  0,21,  yang  berarti  bahwa  21,00%  variasi  yang  terjadi  pada  Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Pelayanan melalui regresi Y = 22,05 + 0,61 X2
Apabila dilakukan pengontrolan antara variabel Pelayanan (X2) didapat koefisien korelasi persial sebesar  ry2.1  =  0,3266.  Uji  keberartian  dengan  harga  thitung  sebesar  2,11  dan  harga  ttabel sebesar  1,68  pada  oc  =0,05.  Karena  thitung  (2,11)  >  ttabel  (1,68),  maka  disimpulkan  bahwa koefisien korelasi parsial signifikan.
1.3.3. Hubungan Saluran Distribusi (X1) dan Pelayanan (X2) secara bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan  positif  Saluran  Ditribusi  dan  Pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Perhitungan lengkap regresi jamak dari variabel Kepuasan Pelanggan menghasilkan arah regresi b1 sebesar 0,29 untuk variabel X1 (Saluran Distribusi), b2 sebesar 0,45 untuk variabel X2 (Pelayanan), serta konstanta a sebesar 14,33. Dengan demikian bentuk hubungan antara variabel bebas  dengan  variabel  terikat  tersebutdapat  digambarkan  oleh  persamaan  regresi  Y  =  14,33  + 0,29  X1  +  0,45  X2.  Sebelum  digunakan  untuk  keperluan  prediksi,  persamaan  regresi  ini  harus dilakukan uji keberartian regresi.
Untuk  mengetahui  derajat  keberartian  dan  kelinearan  persamaan  regresi,  dilakukan  uji Fdan hasilnya dapat ditelaah pada tabel.6 berikut ini.
Tabel.6 Analisis Variansi Regresi Linear Ganda Y = 14,33 + 0,29 X1 + 0,45 X2 Model Sum of Df Mean F Sig
Squares Square 1 Regression Residual Total 313,396 859,579 1172,975 2 37 39 156,698 23,232 6,745* ,003
a Predictors (Constant), Pelayanan, Saluran distribusi b Dependent Variable, Kepuasan Pelanggan * = Regresi Signifikan Fhitung (6,75) > Ftabel (4,10) pada oc = 0,05
Harga  F  regresi  diperoleh  sebesar  6,75  sedangkan  harga  Ftabel  dengan  dk  pembilang  1  dan  dk penyebut  38  pada  taraf  signifikan  0,05  sebesar  4,10.  Ternyata  harga  Fhitung  >  Ftabel,  ini menunjukkan bahwa koefisien regresi Y atas X1 signifikan pada oc (alfa) = 0,05.
Perhitungan korelasi ganda antara variabel X1 dan variabel X2 dengan variabel Y menghasilkan koefisien korelasi sebesar R = 0,517, Uji keberartian dengan menggunakan uji F sebesar Fhitung = 6,65. Untuk lebih jelasnya mengenai hubungan X1 dan X2 dengan Y dapat dilihat pada tabel.6 berikut ini :
Tabel.6
Rangkuman Uji Korelasi Jamak antara X1, X2 dengan Y
Korelasi R Thitung ttabel oc = 0,05 oc = 0,01 ry12 0,517 6,65* 4,10 7,35
Keterangan :
*  = Korelasi signifikan (Fh = 6,65 > Ft = 4,10) ry12 = Korelasi X1, X2 dengan Y
Dari hasil pengujian signifikansi seperti pada tabel.6 dapat disimpulkan bahwa koefisien korelasi jamak yang diperoleh dalam penelitian ini signifikan. Hipotesis yang mengatakan bahwa terdapat  hubungan  positif  Saluran  Distribusi  dan  Pelayanan  secara  bersama  dengan  Keputusan Pelanggan, teruji kebenarannya.
Koefisien  determinasi  sebesar  R2  =  (0,517)2  =  0,267.  Ini  menunjukkan  bahwa  26,70% variasi  yang  terjadi  pada  Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  Saluran  Distribusi  dan Pelayanan dengan persamaan regresi Y = 14,33 + 0,29 X1 + 0,45 X2.

## G. Kesimpulan
Hasil  analisis  statistik  serta  elaborasinya  telah  diuraikan,  sesuai  dengan  proses  analisa  tersebut,  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan yang sifnifikan antara saluran distribusi dengan kepuasan pelanggan.
Koefisien korelasi untuk hubungan kedua variabel ini adalah sebesar 0,424. Dari angka korelasi ini  maka  taksiran  koefisien  determinasinya  adalah  0,18.  Angka  ini  dapat  di  interpretasikan  bahwa  18% variansi  yang  ada  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  diprediksi  oleh  variabel  saluran  distribusi.
Koefisien regresi variabel saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,45. Dengan kata lain jika  saluran  distribusi  ditingkatkan  sebanyak  satu  unit  skor,  maka  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0,45 unit skor dengan konstanta 33,63.
2. Terdapat hubungan yang sifnifikan antara variabel Pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Koefisien korelasi untuk hubungan kedua variabel ini adalah sebesar 0,456. Dari angka korelasi ini  maka  taksiran  koefisien  determinasinya  adalah  0,21.  Angka  ini  dapat  di  interpretasikan  bahwa  21% variansi  yang  ada  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  diprediksi  oleh  variabel  pelayanan. Berdasarkan  harga  korelasi  ini  dapat  diperoleh  besaran  koefisien  regresinya  sebesar  0,61.  Angka  ini menginformasikan  bahwa  kontribusi  yang  berikan  variabel  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  61%.  Dengan  kata  lain  jika    variabel  pelayanan  ditingkatkan  sebanyak      satu  unit  skor, maka akan meningkatkan angka kepuasan pelanggan sebesar 0,61 unit skor dengan konstanta 22,05.
3. Terdapat  hubungan  yang  sifnifikan  antara  saluran  distribusi  dan  pelayanan  secara  bersam-sama  dengan kepuasan pelanggan.
Koefisien  korelasi  antara  kedua  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  adalah  sebesar  0,517. Koefisien  determinasinya  dapat  dihitung  menjadi  0,267.  Angka  ini  mencerminkan  bahwa  variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel saluran distribusi dan pelayanan secara bersama-sama sebesar  26,7%..  Dengan  kata  lain  variabel  saluran  distribusi  dan  pelayanan  secara  bersama-sama  dapat memprediksi variansi yang ada pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 26,7%.

## H. Daftar Pustaka
American Marketing Association
American  Educational  Research  Association,  American  Psychological,  Associationand  National  Councilon Measurement in Education, 1985
A.D.  Hall  and  E.R.  Fagen,  Definition  of  System,  Ann  Arbor,  University  of  Michigan  Press,  1970,  dikutip oleh C. Glenn Walters, halaman 12
C. Glenn walters, Marketing Channel, Santa Monica, California Publising Company Inc, 1977, halaman 4 C. Glenn Walters, IBID, 1977, halaman 8
Kohir,  T.  R.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Personal  Selling  dan  Distribusi  Fisik  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Penerbit Yudhistira Cabang Tasikmalaya. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business , 1 (3), 81-90.
Philip  Kotler,  Marketing  Manajement,  Analysis-Planning  and  Control,  New  Jersey,  Prestice  Hall,  1990, halaman 173
Rini,  R.  S.,  &  Wijayanti,  M.  (2018).  Frontliner  Services  In  PT  KAI  Commuter  Jabodetabek  New  Klender Station, East Jakarta. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business , 1 (3), 91-100. Stephen Shaw, IBID, halaman 211-215 Zeithmal, V.A Parasuraman and Berry, L.L, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press, 1990