Hartoto  (2022)  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank  Syari’ah Indonesia di Tanjungpinang, Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia (7)12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i12.10357 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 12, Desember 2022

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARI’AH INDONESIA DI TANJUNGPINANG

## Hartoto
STAI Miftahul Ulum Tanjung Pinang, Indonesia Email: ir.hartoto@gmail.com

## Abstrak
Pembangunan  ekonomi  syariah  telah  terintegrasi  ke  dalam  kerangka  kebijakan ekonomi  Indonesia.  Bank  Indonesia  sebagai  otoritas  perbankan  telah  menetapkan perbankan  syariah  sebagai  salah  satu  pilar  dual  banking  system  dan  mendorong bank  syariah  untuk  memperluas  pangsa  pasarnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  di  Tanjungpinang.  Manfaat  dari  penelitian  ini  adalah memberikan  informasi  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  yang  biasa  dikenal dengan  istilah  “RATER”  ( responsiveness,  assurance,  tangible,  emphaty, dan reliability )  terhadap  kepuasan  nasabah  BSI  di  Tanjungpinang.  Data  yang dikumpulkan  merupakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh dengan  cara  memberikan  pertanyaan  (kuisioner)  kepada  130  responden  nasabah pada BSI di Tanjungpinang, sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi yang terkait  dengan  penelitian.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas  layanan ( responsiveness, assurance, tangible, emphaty, dan reliability ) secara sendiri-sendiri berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  pembuktiaan rata-rata probabilitas dimensi kurang dari 0,05. Hal ini berarti kualitas layanan  BSI di  Tanjungpinang  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  yang menyebabkan nasabah menjadi loyal.
Kata Kunci :  Kualitas  Pelayanan  ( Responsiveness,  Assurance,  Tangible,  Emphaty, Reliability) , dan Kepuasan Nasabah.

## Abstract
Islamic  economic  development  has  been  integrated  into  Indonesia's  economic policy  framework.  Bank  Indonesia  as  the  banking  authority  has  established Islamic banking as one of the pillars of the dual banking system and encouraged Islamic  banks  to  expand  their  market  share.  This  study  aims  to  determine  the effect of service quality on customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia (BSI) in Tanjungpinang. The benefit of this research is to provide information about the effect  of  service  quality  commonly  known  as  "RATER"  (responsiveness, assurance,  tangible,  empathy,  and  reliability)  on  BSI  customer  satisfaction  in Tanjungpinang. The data collected is primary data and secondary data. Primary data  was  obtained  by  giving  questions  (questionnaires)  to  130  customer respondents  at  BSI  in  Tanjungpinang,  while  secondary  data  was  obtained  from
agencies  related  to  research.  Based  on  the  results  of  the  study,  service  quality (responsiveness, assurance, tangible, empathy, and reliability) individually has a significant effect on customer satisfaction by proving that the average probability dimension  is  less  than  0.05.  This  means  that  BSI's  service  quality  in Tanjungpinang  greatly  influences  customer  satisfaction  which  causes  customers to become loyal.
Keywords: service  quality  (responsiveness;  assurance;  tangible;  empathy;  reliability); and customer satisfaction

## Pendahuluan
Pengembangan  ekonomi  Islam  telah  diadopsi  ke  dalam  kerangka  kebijakan ekonomi  Indonesia (Ikhwan,  2014) .  Bank  Indonesia  sebagai  otoritas  perbankan  telah menetapkan perbankan syariah sebagai salah satu pilar penyangga dual-banking system dan  mendorong  pangsa  pasar  bank-bank  syariah  yang  lebih  luas (Machmud  et  al., 2010) ; (Labetubun,  2012) .  Dari  kemajuan  serta  perkembangan  ekonomi  syariah  di Indonesia  terus  mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun.  Salah  satu  bentuk  dari kemajuan  ekonomi  syariah  adalah  munculnya  perbankan  yang  ber  landaskan  syariah (Irawan, 2018) .
Upaya  meningkatkan  peran  bank  syariah  didorong  oleh  keinginan  masyarakat muslim  di  Indonesia  akan  adanya  suatu  sistem  perbankan  yang  sehat,  terpercaya  dan maju  sekaligus  mengarah  pada  prinsip  syariah (Hastono,  2009) .  Strategi penggembangan  perbankan  syariah  diarahkan  untuk  meningkatkan  kompetisi  usaha yang  sejajar  dengan  sistem  perbankan  konvensional  yang  dilakukan  secara komprehensip  dengan  mengacu  pada  analisis  kelemahan  dan  kekuatan  perbankan syariah di Indonesia (Fasa, 2013) .
Pada  situasi  persaingan  perbankan,  bank  melakukan  usaha    keras  untuk mendapatkan  dan  mempertahankan  nasabah (Sujarwo,  2010) .  Keberhasilan  usaha tersebut  sangat  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan yang  berkualitas (Sugandi,  2014) .  Kualitas  layanan  tercermin  dari  kepuasan  nasabah untuk menggunakan ulang jasa perbankan (Hidayat, 2009) .
Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan  masukan  bagi  pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  dan  memperbaiki kualitas  layanan  yang  diberikan (Astuti  &  Salisah,  2016) .  Untuk  itu  karyawan  bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan nasabah untuk tercapainya loyalitas.
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memberikan  layanan  dari  usaha  yang dijalankan  jangan  memberi  yang  buruk  atau  tidak  berkualitas,  melainkan  yang berkualitas kepada orang lain. Seperti terdapat dalam surah Al-Baqarah ayat 267:
ََهيِذَّلٱاَهُّيَأَٰٓ َي َ اَمَ ِت َبِّيَطَهِمَْاىُقِفوَأَْا َٰٓىُىَماَء َ َ َهِّمَمُكَلَاَى ۡج َز ۡخَأََٰٓاَّمِم َوَ ۡمُتۡبَسَك َ  ِض ۡرَ ۡلۡٱ َ ََل َو َ َْاىُمَّمَيَت ََثيِبَخۡلٱ َ َِبَمُت ۡسَل َوََنىُقِفىُتَُهۡىِم َ َِهيِذ ِخا َ ََوَِِۚهيِفَْاىُضِمۡغُتَنَأََٰٓ َّلِإ َْا َٰٓىُمَل ۡعٱ َ َ َّنَأ َََّللّٱ َ َِىَغ َ ي َ ٌَدي ِمَح ٧٦٢
‘‘Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah)  sebagian  dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi  untuk  kamu.  Dan  janganlah  kamu  memilih  yang  buruk-buruk  lalu  kamu menafkahkan  daripadanya,  padahal  kamu  sendiri  tidak  mau  mengambilnya melainkan  dengan  memincingkan  mata  terhadapnya.  Dan  ketahuilah,  bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji’’
Perbankan  yang  gagal  dalam  memuaskan  konsumennya  melalui  pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, masalah tersebut diantaranya adalah reputasi dari  perbankan  tersebut (Engkur,  2018) .  Dalam  memberikan  layanan,  setidaknya  bank harus  memenuhi  5  kriteria  kualitas  layanan  yang  yang  biasa  dikenal  dengan  isitilah kualitas  layanan  “RATER”  yaitu responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), tangible (bukti  fisik), emphaty (empati), reliabillity (kehandalan) (Eva Sundari  &  MM,  2021) .  Daya  tangap  dapat  dilihat  dari  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan  tanggap.  Jaminan  dapat dilihat  dari  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Empati dapat dilihat dari  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para  pelanggan.  Kehandalan  dapat  dilihat  dari kemampuan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Tjiptono, 2014 ).
BSI  di  Tanjungpinang  merupakan  lembaga  keuangan  syariah  yang  berfungsi memperlancar mekanisme ekonomi umat di sektor riil melalui aktivitas kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. Dalam operasional BSI di Tanjungpinang memprioritaskan kepuasan  konsumen  dalam  layanan  yang  dapat  menghasilkan  kepuasan  nasabah.  BSI menyadari  bahwa  nilai  dari  produk  dan  kualitas  layanan  sangat  penting  untuk membangun citra perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan nasabah merupakan hal  yang  penting  dalam  kelangsungan  setiap  unit  usaha.  Agar  usaha  yang  dijalankan mampu  bertahan  dan  terus  eksis  maka  nasabah  harus  diberikan  layanan  yang  terbaik saat  menggunakan  jasa  perbankan.  BSI  melakukan  upaya-upaya  untuk  memberikan layanan  yang  terbaik  kepada  nasabah.  Untuk  itu  dalam  memecahkan  masalah  tersebut perlu  dikembangkan  pertanyaan  penelitian,  “Apakah  kualitas  layanan  ( responsiveness, assurance,  tangible,  emphaty, dan reliability )  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BSI di Tanjungpinang?”

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September-Desember 2017. Penelitian ini bertempat  di  BSI  Tanjungpinang.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah aktif  yang  menggunakan  produk  tabungan  berencana  dan  internet  banking  pada  BSI Tanjungpinang. Sedangkan sampel ditetapkan sebesar 130 responden.
Menurut (Santoso,  2003 )  suatu  angket  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada suatu  angket  mampu  untuk mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  oleh  angket tersebut. Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan:
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r table, maka butir atau variabel tersebut valid.
2. Jika r hasil tidak positif, serta r hsil < r table , maka butir variabel tersebut tidak valid.
Reliabilitas  adalah  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan  menggunakan  alat  pengukur  yang  sama  pula.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  teknik croanchbach  alpha. Kriteria  suatu  intrumen  penelitian  dikatakan reliable dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r 11 ) > 0,6 (Siregar, 2013: 78).
Menurut (Santoso, 2003) tipe data nominal atau ordinal dan data bertipe interval dan  rasio,  namun  tidak  berdistribusi  normal,  maka  harus  mengggunakan  analisis  data statistik  non  parametrik  yang  khusus  digunakan  untuk  dua  sampel  berhubungan. Dengan  demikian  uji  yang  dipakai  peneliti  untuk  menguji  hipotesis  adalah  Uji Wilcoxon. Dengan  melihat  angka  probabilitas,  dengan  ketentuan:  Probabilitas  >  0,05 maka Ho diterima, jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak.

## Hasil dan Pembahasan
BSI  Tanjungpinang  menyediakan  berbagai  produk  dan  jasa  yang  menitik beratkan  kepada  kepuasan  nasabah  dengan  memberikan service  excellent pada  setiap penawaran  produk  dan  jasa  BSI.  Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  yang  diperoleh melalui  130  kuisioner  yang  diberikan  kepada  responden,  semuanya  berhasil dikumpulkan  dan  dinyatakan    layak  untuk  dianalisa  lebih  lanjut.  Hal  ini  dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini  dapat menjadi masukan bagi  BSI Tanjungpinang dalam  menyusun  strategi  pelayanan  yang  sesuai  dengan  karakteristik  nasabahnya  di masa yang akan datang.
Pengujian  validitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  setiap  butir  kuisioner benar-benar  telah  mengukur  atau  mengungkapkan  faktor  (dimensi)  yang  dilakukan dengan cara menguji apakah skor butir pertanyaan masing-masing variabel mempunyai korelasi  yang  bermakna  ( signifikan )  dengan  jumlah  skor  faktornya.  Dalam  pengujian validitas  ini  data  yang  digunakan  berasal  dari  penelitian  terhadap  130  responden. Dari hasil  validitas  item,  butir-butir  pernyataan  yang  valid  dapat  dilihat  pada  hasil pengolahan  SPSS  24  pada correlation untuk  masing-masing  butir  pernyataan  dan hasilnya  r hitung >  r tabel .  Menurut (Ghozali,  2011) yang  mengekemukakan  bahwa dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai cronbach’s  alpha >0.60.  Dari  hasil  uji reliabilitas kuisioner tentang kualitas kerja pegawai dapat dilihat pada Output Reliability Statistic. Didapat  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,834.  Karena  nilai  diatas  0,6  maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian kualitas kerja pegawai reliabel.
Pengujian hipotesis untuk masing-masing dimensi kualitas layanan ( responsiveness,  assurance,  tangible,  emphaty, dan reliability) terhadap  kepuasan nasabah.  Pengujian  hipotesis  pada  dimensi responsiveness kualitas  pelayanan  terhadap
kepuasan  nasabah  menggunakan  uji Wilcoxon .  Hasil  Pengujian  Uji Wilcoxon untuk dimensi r esponsiveness terhadap kepuasan nasabah, bahwa probabilitas sebesar 0,000 < 0,05.  Artinya,  kualitas  layanan  dimensi responsiveness mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  tingkat  kualitas  layanan.  Pengujian  hipotesis  pada  dimensi assurance kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  menggunakan  uji Wilcoxon, bahwa  probabilitas  sebesar  0,000<  0,05.  Artinya,  kualitas  layanan  dimensi assurance mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan.  Pengujian hipotesis  pada  dimensi tangible kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah menggunakan uji Wilcoxon, bahwa probabilitas sebesar 0,000 < 0,05.  Artinya, kualitas layanan  dimensi tangible mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis pada dimensi emphaty kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan uji Wilcoxon , bahwa probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Artinya,  kualitas  layanan  dimensi emphaty mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  pengujian  hipotesis  pada  dimensi reliability kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  menggunakan  uji Wilcoxon , bahwa  probabilitas  sebesar  0,001  <  0,05.  Artinya,  kualitas  layanan  dimensi reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kualitas pelayanan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan ( responsiveness,  assurance,  tangible,  emphaty, dan reliability )  secara  sendiri-sendiri berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berarti  kualitas layanan  BSI  Tanjungpinang  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  yang menyebabkan nasabah menjadi loyal.
Saran  yang dapat disampaikan adalah pada dimensi responsive, dan  yang perlu ditingkatkan  adalah  penyediaan  produk  yang  jelas,  seperti  penjelasan  rasio  pembagian keuntungan  berjenjang.  Dengan  memberikan  penjelasan  seperti  itu,  klien  dapat termotivasi  untuk  meningkatkan  target  dana  nosionalnya  saat  membuka  rekening. Dalam  hal  penjaminan,  yang  perlu  ditingkatkan  adalah  kualitas  pelayanan  yaitu pemahaman  karyawan  terhadap  keunggulan  produk,  kepercayaan  yang  ditanamkan karyawan  kepada  setiap  pelanggan,  dan  rasa  aman  yang  diberikan  jika  terjadi  risiko. tidak perlu pemeriksaan kesehatan, sehingga memudahkan nasabah membuka rekening Tanpa  biaya  pembukaan  rekening,  biaya  saldo  di  bawah  rata-rata,  biaya  penutupan rekening  setelah  jatuh  tempo.  Pada  dimensi  tangible  yang  perlu  ditingkatkan  adalah kebersihan  dan  kenyamanan  fisik,  seperti  ruang  tunggu,  peralatan  yang  modern  dan canggih,  image  staff  yang  sempurna,  untuk  memberikan  kesan  yang  baik  kepada pelanggan,  selain  menyediakan  koran  dan  permen,  juga  harus  diperhatikan.  tambah Pelanggan  merasa  terhormat  dan  puas  dengan  fasilitas  yang  dimiliki  BSI  KCP  Bintan Center.  Dari  segi  empati  yang  perlu  ditingkatkan  adalah  komunikasi  antara  pegawai dengan pelanggan, etika komunikasi telepon, yang perlu dipertahankan adalah sikap dan perilaku  pegawai  terhadap  pelanggan,  dan  prosedur  yang  harus  dilanjutkan  adalah pelayanan telepon pada saat itu karena pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Astuti,  D.,  &  Salisah,  F.  N.  (2016).  Analisis  kualitas  layanan  e-commerce  terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode  e-servqual  (studi  kasus:  Lejel  home shopping  pekanbaru). Jurnal  Ilmiah  Rekayasa  Dan  Manajemen  Sistem  Informasi ,
2 (1), 44–49. https://doi.org/10.24014/rmsi.v2i1.1784. Google Scholar
Engkur,  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Syariah  di  DKI  Jakarta. Jurnal  Akuntansi  Dan  Manajemen , 15 (01),  23–35. https://doi.org/10.36406/jam.v15i01.142. Google Scholar
Eva  Sundari,  S.  E., &  MM,  C.  (2021). Dinamika  Citra  dan  Pelayanan  Bank  terhadap Loyalitas Nasabah dalam Tinjauan Islam . Penerbit Adab. Google Scholar Fasa,  M.  I.  (2013).  Tantangan  dan  strategi  perkembangan  perbankan  syariah  di indonesia. Islamic Economics Journal , 2 (1), 19–40. https://doi.org/10.21111/iej.v2i1.163. Google Scholar
Ghozali, I. (2011). Application of multivariate analysis with SPSS program . Semarang: Diponegoro University. Google Scholar
Hastono,  A.  (2009). Nilai-nilai  Islam  pada  budaya  organisasi  bank  syariah  mandiri pusat .  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta:  Fakultas  Ilmu  Dakwah  Dan  Ilmu Komunikasi, 2009. Google Scholar
Hidayat,  R.  (2009).  Pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  nilai  nasabah terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri. Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan , 11 (1),  59–72.  https://doi.org/10.9744/jmk.11.1.pp.%2059-72. Google Scholar
Ikhwan,  A.  (2014).  Konsepsi  Ekonomi  Islam  untuk  Pembangunan  Ekonomi  Negara.
EKSYAR: Jurnal Ekonomi Syari’ah & Bisnis Islam , 1 (1), 35–41. Google Scholar
Irawan,  M.  (2018).  Politik  Hukum  Ekonomi  Syariah  Dalam  Perkembangan  Lembaga Keuangan  Syariah  Di  Indonesia. Jurnal  Media  Hukum , 25 (1),  10–21. https://doi.org/10.18196/jmh.2018.0097.10-21. Google Scholar
Labetubun,  M.  A.  H.  (2012).  Kompetensi  Pengadilan  Agama  Terhadap  Penyelesaian Sengketa  Perbankan  Syariah  Berdasarkan  Hukum  Islam. Sasi , 18 (1),  56–62. Google Scholar
Machmud, A., Hardani, W., Hayati, Y. S., & Sallama, N. I. (2010). Bank Syariah: teori, kebijakan dan studi empiris di Indonesia . Google Scholar
Santoso,  S.  (2003). Statistik  Non  Parametrik  (Buku  Latihan  SPSS) .  PT.  Elex  Media Komputindo, Jakarta. Google Scholar
Sugandi,  L.  (2014).  Pengaruh  Teknologi  Informasi  untuk  Meningkatkan  Pelayanan
dalam  Proses  Belajar  Mengajar. ComTech:  Computer,  Mathematics  and Engineering Applications , 5 (2), 939–953. https://doi.org/10.21512/comtech.v5i2.2339. Google Scholar
Sujarwo,  S.  (2010). Pengaruh  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  Britama  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk Cabang Semarang Pandanaran . Diponegoro University. Google Scholar
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  jasa–prinsip,  penerapan,  dan  penelitian. Yogyakarta: Andi Offset . Google Scholar
Copyright holder: Hartoto (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: