## EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PROYEK KONTRAKTOR BESAR (Studi Kasus: Proyek Pembangunan Kampus Untirta Sindangsari)
Siti Asyiah 1 , Andi Maddeppungeng 2 , Dhoni Sukma Alfalakh 3 1,2,3 Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral Sudirman KM.3 Cilegon 42435, Banten
s iti.asyiah@untirta.ac.id

## ABSTRAK
Proyek  pembangunan  kampus  baru  Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa  yang  diberi nama “ The Civil Works for Construction of a New Campus of Untirta Sindangsari ” merupakan wujud dari peningkatan kualitas pendidikan. Proyek ini berada di Jalan Raya Palka, Sindangsari, Pabuaran, Serang, Banten. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kriteria apa saja yang menjadi indikator keberhasilan proyek konstruksi untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  lapangan  dan  penyebaran  kuisioner  yang dilakukan  untuk  mengukur  kinerja  manajemen  proyek  dari  sudut  pandang  kepuasan  dan kepentingan.  Analisis  data  yang  dilakukan  menggunakan  tiga  metode,  yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Analisis gap, dan Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan  analisis,  diperoleh  kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja  manajemen proyek sebesar 64,99% berdasarkan metode CSI termasuk kategori puas. Berdasarkan metode analisis gap , nilai tertinggi terdapat pada variabel (V8), (V9), (V10) dan (V37) memiliki skor 36 serta (V22) memiliki skor 33, hal ini menunjukkan pelanggan memberikan nilai sangat tidak puas. Sedangkan nilai terendah terdapat pada variabel (V17) dan (V33) memiliki skor 19, (V21) memiliki  skor  17  dan  (V20)  memiliki  skor  16,  hal  ini  menunjukkan  pelanggan  memberikan penilaian  sangat  puas.  Berdasarkan  metode  IPA,  variabel  (V13),  (V11),  (V2),  (V15),  (V8), (V10) dan (V9) menjadi indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Manajemen Proyek, Customer Satisfaction Index (CSI), Analisis gap, Importance Performance Analysis (IPA)

## ABSTRACT
The  construction  project  of  the  new  campus  of  Sultan  Ageng  Tirtayasa  University,  a project called "The Civil Works for Construction of a New Campus of Untirta Sindangsari" is a manifestation of improving the quality of education. This project is located on Jalan Raya Palka, Sindangsari, Pabuaran, Serang, Banten.
This  study  uses  a  field  survey  method  and  distributing  questionnaire  to  measure  the performance  of  project  management from the  viewpoint  of satisfaction  and importance.  Data analysis was performed using three methods, namely the Customer Satisfaction Index (CSI), gap analysis, and Importance Performance Analysis (IPA).
Based  on  the  analysis,  it  was  found  that  customer  satisfaction  with  the  project management performance was 64.99% based on the CSI method, including the satisfied category. Based on the gap analysis method, the highest scores are found in variables (V8), (V9), (V10) and
2020
(V37) having a score of 36 and (V22) having a score of 33, this shows that the customer gives a very dissatisfied value. While the lowest value is in the variable (V17) and (V33) has a score of 19, (V21)  has  a  score  of  17  and  (V20)  has  a  score  of  16,  this  shows  that  the  customer  gave  a  very satisfied assessment. Based on the IPA method, variables (V13), (V11), (V2), (V15), (V8), (V10) and (V9) are priority indicators that need to be improved in order to achieve customer satisfaction. Keyword : Customer Satisfaction, Project Management, Customer Satisfaction Index (CSI), Gap analysis, Importance Performance Analysis (IPA)
1. Pendahuluan
a. Latar Belakang
Pembangunan  kampus  baru  Universitas Sultan  Ageng  Tirtayasa,  proyek  yang  diberi nama “ The Civil Works for Construction of a New  Campus  of  Untirta  Sindangsari ” merupakan  wujud  dari  peningkatan  kualitas pendidikan.  Proyek ini berada  di Jalan  Raya
Palka, Sindangsari, Pabuaran, Serang,
Banten.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui  kriteria  apa  saja  yang  menjadi indikator  keberhasilan  proyek  konstruksi untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan metode  survey  lapangan  dan  penyebaran kuisioner  yang  dilakukan  untuk  mengukur kinerja  manajemen  proyek  dari  sudut pandang kepuasan dan kepentingan. Adapun analisis  data  yang  dilakukan  menggunakan tiga  metode,  yaitu Customer  Satisfaction Index (CSI),  Analisis gap, dan Importance Performance Analysis (IPA).
b. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dari tugas akhir ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dalam  kinerja  manajemen proyek kontraktor besar pada pembangunan kampus Untirta Sindangsari. 2. Mengetahui hasil analisis tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja manajemen  proyek  konstruksi  pada pembangunan kampus Untirta Sindangsari. c. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada
pembangunan  kampus  Universitas  Sultan Ageng  Tirtayasa  yang  berlokasi  di  Jalan Raya  Palka,  Sindangsari,  Pabuaran,  Serang, Banten.
Gambar 1. Lokasi Penelitian Sumber:Dokumen Proyek, 2019
2. Tinjauan Pustaka
a. Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kinerja  Manajemen  Proyek  Kontraktor Besar (Studi Kasus: Proyek     Pembangunan Jalan  Tol  Serang-          Panimbang  Paket  2: Simpang Susun       Rangkasbitung)
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelaksanaan manajemen proyek sebesar 83,69%,  berdasarkan  metode  CSI  termasuk kategori  sangat  puas.  Berdasarkan  metode analisis gap, total  skor gap tertinggi  pada variabel (S7) karyawan berpenampilan rapih dan professional  sebesar 29  yang  berarti pelanggan merasa  sangat  tidak  puas,  dan  total  skor gap terendah  pada  variabel  (S13)  mengutamakan kepentingan  pemilik  dan  variabel  (S21) kemampuan manajer proyek dalam berkomunikasi  baik  secara  verbal  maupun tulisan sebesar 2 yang berarti pelanggan merasa sangat  puas.  Serta  berdasarkan  metode  IPA, variabel (P4) lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak,  (S1)  ketepatan  waktu  penyelesaiaan proyek  jalan  tol  dan  (S29)  kecepatan  dalam merespon  permintaan  permintaan  pemilik proyek  menjadi  indikator  prioritas  yang  perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.
b. Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja  Manajemen  Proyek  Kontraktor Besar (Studi Kasus : Proyek
Pembangunan Bendungan Karian di Kabupaten Lebak, Banten)
Identifikasi  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelaksanaan  manajemen  proyek sebesar  82,41%,  berdasarkan  analisis  CSI termasuk  kategori  sangat  puas.  Hasil  analisis kesenjangan,  nilai  total  skor gap tertinggi terdapat  pada  variabel  ketepatan  waktu penyelesaiaan  proyek  (S2)  sebesar  84  yaitu sangat tidak puas, dan total skor gap terendah terdapat
pada variabel mengutamakan
kepentingan  pemilik  (S30)  sebesar  29  yaitu sangat puas. Sementara itu, berdasarkan metode IPA, kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual  dilapangan  (S6)  menjadi  indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pengguna jasa yang lebih baik lagi.

## 3. Landasan Teori
a. Evaluasi
Evaluasi dilakukan dengan maksud untuk Dapat  mengetahui  dengan  pasti  apakah pencapaian  hasil, kemajuan dan kendala yang dijumpai dalam pelaksanaan
rencana pembangunan  di  masa  yang  akan  datang. Fokus  utama  evaluasi  diarahkan  kepada keluaran  ( output ),  hasil  ( outcomes ),  dan dampak  ( impacts )  dari  pelaksanaan  rencana pembangunan [7].

## b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi secara  sadar  atau  penilaian  kognitif    bahwa produk  berkinerja  relativ  bagus  atau  buruk; atau produk cocok atau tidak cocok digunakan. Dimensi  lain  terhadap  kepuasan  mencakup perasaan terhadap produk [3].
c. Manajemen Proyek Konstruksi
Aplikasi atau implementasi dari pengetahuan,  keterampilan,  perangkat  dan teknik  pada  suatu  aktivitas  proyek  untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan suatu proyek, manajemen proyek dibagi ke dalam lima jenis proses  yaitu  proses  memulai,  perencanaan, pelaksanaan, pengontrolan dan penerimaan [1].

## d. Bangunan Gedung
Bangunan gedung adalah wujud fisik hasil pekerjaan  konstruksi  yang  menyatu  dengan tempat kedudukannya, sebagian atau seluruhnya  berada  diatas  dan/atau  di  dalam tanah  dan/atau    air,  yang  berfungsi  sebagai tempat  manusia  melakukan  kegiatannya,  baik untuk  hunian  atau  tempat  tinggal,  kegiatan keagamaan,  kegiatan  usaha,  kegiatan  sosial, budaya, maupun kegiatan khusus [5].
4. Metode Penelitian a. Desain Penelitian Penelitian ini mencoba
untuk mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  konstruksi terhadap  kinerja  manajemen  proyek  oleh kontraktor besar pada bangunan gedung. Tahap penulisan dimulai dari latar belakang penelitian, perumusan  masalah,  maksud  dan    tujuan penelitian,  studi  pustaka,  pengumpulan  dan analisis  data,  pembahasan  hasil  analisis, kemudian kesimpulan dan saran.

## b. Sumber Data
Data  utama  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer,  yaitu  data yang didapat langsung melalui tahap penyebaran  kuisioner.  Sumber  data  adalah pemilik  proyek  yang  terlibat  dalam  proyek konstruksi  dengan  kontraktor  besar  bangunan gedung,  yang  dapat  diwakilkan  oleh Islamic Development  Bank (IsDB)/ Owner/ Konsultan Pengawas/Konsultan  Perencana.  Kontraktor besar  yang  dimaksud  yaitu  kontraktor  dengan grade  6-7.  Sedangkan  wilayah  pengumpulan data  di  lokasi  proyek  pembangunan  kampus Untirta Sindangsari.

## d.  Tahapan Penelitian
Gambar  2 .  Diagram  Alir  Penelitian      Sumber  : Analisis Penulis, 2020
5. Hasil Penelitian dan Pembahasan
a. Perhitungan Sampel
Berikut ini data yang didapat berdasarkan data secara tertulis pada dokumen proyek dan survei  dilokasi  proyek  secara  langsung  dalam penyebaran kuisioner kepada responden. Data yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 1. Jumlah Populasi Posisi Dalam Proyek Frekuensi IsDB 3 Owner 4 Konsultan Pengawas 16 Konsultan Perencana 4 Jumlah 27 Sumber: Analisis Penulis, 2020
Berdasarkan  tabel  populasi  responden diatas,  proyek  pembangunan  kampus  Untirta Sindangsari dilakukan penilaiaan dengan jumlah persentase sebagai berikut, IsDB sebanyak 11%, owner sebanyak  15%,  konsultan  pengawas sebanyak  59%  ,  dan  konsultan  perencana sebanyak 15% adapun responden yang
mendominasi  dalam  pemberian  nilai  yaitu  dari pihak  konsultan  pengawas  sebanyak  59%  dari total populasi.

## b. Klasifikasi Responden
Berikut  ini  data  yang  didapat  dan  telah diklasifikasikan  berdasarkan  jabatan,  usia, pengalaman dan pendidikan terakhir.
1. Jabatan Responden
Berikut  ini  merupakan  pengelompokan berdasarkan  keempat  pihak  responden  yang memberi  penilaian  terhadap  pembangunan kampus Untirta Sindangsari :
a. Islamic Development Bank (IsDB)
Terdiri  dari  PIC  Civil  Work  dan  2 orang staff.
b.  Konsultan Pengawas Terdiri  dari  2  orang  kepala  divisi,  2 orang administrasi, 6 orang supervisor , 2 orang quantity  surveyor dan  4  orang project engineering . c. Konsultan Perencana Terdiri  dari  1  orang  kepala  divisi  dan  3 orang project engineering.
d. Owner
Terdiri dari 4 orang tim teknis.
Dari  pengelompokan  responden  diatas penulis membuat susunan tabel yang menggabungkan  keempat  pihak  tersebut,  tabel yang  telah  dikelompokan  berdasarkan  jabatan yang  sama dari  keempat pihak  responden.  Jadi total  frekuensi  (orang)  yang  melakukan penilaian  berdasarkan  jabatan  sebanyak  27 orang.
Mulai
- Latar Belakang Penelitian - Rumusan Masalah - Tujuan Penelitian Studi/Kajian
Pustaka
Survey
Pendahuluan Data Primer : - Kuisioner - Wawancara Data Sekunder : - Jurnal - Data Proyek Analisis Data - Uji Validitas
- Uji Reliabilitas Evaluasi Kepuasan Pelanggan
- Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
- Analisis Gap
- Analisis Important Performance Analysis (IPA)
Validasi Kesimpulan dan Saran
Selesai
Tabel 2. Jabatan Responden Jabatan Frekuensi Persentase Administrasi 2 8% PIC Civil Works 1 4% Staff 2 7% Kepala Divisi 3 11% Project Engineering 4 15% Quantity Surveyor 2 7% Supervisor 9 33% Tim Teknis 4 15% Jumlah 27 100% Sumber: Analisis Penulis, 2020 Berdasarkan tabel
diatas, yang mendominasi  dalam melaksanakan  tugas  serta fungsi  jabatannya  yaitu  Supervisor  sebanyak 33%  terdiri  dari  dua  pihak  didalamnya  yaitu, konsultan pengawas dan konsultan perencana.
2. Usia Responden Penulis  melakukan  sebaran  berdasarkan
usia  responden  kedalam  5  kelompok  dengan range sebesar  10  tahun  untuk  mempermudah dalam melakukan persentase. Adapun detailnya sebagai berikut :
Tabel 3. Usia Responden Usia Frekuensi Persentase 20-30 7 26% 31-40 3 11% 41-50 7 26% 51-60 6 22% 61-70 4 15% Jumlah 27 100%

## Sumber: Analisis Penulis, 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  persebaran rentang  usia  cukup  bervariasi.  Adapun persentase  yang  diperoleh  yaitu,  usia  20-30 tahun  sebesar  26%  ,  usia  31-40  tahun  sebesar 11% , usia 41-50 tahun sebesar 26% , usia 51- 60  tahun  sebesar  22%  dan  usia  61-70  tahun sebesar  15%.  Persentase  terbesar  ada  pada kelompok usia 20-30 dan 41-50 tahun dengan jumlah 7 orang dari total 27 orang responden.
3. Pendidikan Responden
Untuk mendukung dalam proses
pembangunan  kampus  untirta  sindangsari, pihak responden memiliki latar belakang yang berbeda  sesuai  dengan  kebutuhannya  masing- masing, adapun detailnya sebagai berikut :
a. Islamic Development Bank (IsDB)
Terdiri  dari  1  orang  dengan  pendidikan magister  (S2)  dan  2  orang  dengan pendidikan sarjana (S1).
b.  Konsultan Pengawas
Terdiri  dari  1  orang  dengan  pendidikan magister (S2), 9 orang dengan pendidikan sarjana  (S1),  1  orang  dengan  pendidikan diploma  (D3)  dan  5  orang  dengan pendidikan kejuruan (SMK).
c.  Konsultan Perencana
Terdiri  dari  1  orang  dengan  pendidikan magister (S2), 2 orang dengan pendidikan sarjana (S1), dan 1 orang tergabung dalam ASEAN Arsitek.
d.  Tim Teknis
Terdiri  dari  4  orang  dengan  pendidikan magister (S2).
Tabel 4. Pendidikan Responden Pendidikan Frekuensi Persentase S2 7 26,92% S1 13 46,15% D3 1 3,85% SMK 5 19,23% ASEAN Arsitek 1 3,85% Jumlah 27 100%

## Sumber: Analisis Penulis, 2020
Berdasarkan  diagram  diatas  pendidikan responden yang mendominasi ada pada  tingkat sarjana sebesar 48% atau sebanyak 13 orang dan dilanjutkan  pada  tingkat  magister  sebesar  26% atau sebanyak 7 orang.
4. Pengalaman Responden Berdasarkan latar belakang masing-masing pihak  yang  memberikan  penilaian,  setiap individu  memiliki  tingkat  pengalaman  yang berbeda. Penulis membagi kelompok pengalaman dengan range sebesar 5 tahun untuk mempermudah  dalam  melakukan  persentase.
Adapun detailnya sebagai berikut: Tabel 5. Pengalaman Responden Pengalaman Frekuensi Persentase 1-5 9 35% 6-10 6 19% 11-15 2 8% 16-20 4 15% > 20 6 23% Jumlah 27 100% Sumber: Analisis Penulis, 2020 Berdasarkan  diagram  diagram  diatas,  pada proyek
pembangunan
kampus untirta
sindangsari didominasi dengan range
pengalaman  1-5  tahun  sebanyak  9  orang  atau 35% dari total populasi.

## c. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  pada  saat  semua instrument  kuisioner  telah  terkumpul  dan mempunyai  validitas  untuk  memberikan  hasil pengukuran  yang  sesuai  dengan  tujuan pengukuran.  Uji  validitas  dilakukan  dengan cara korelasi bivariate pearson (produk momen pearson)
merupakan analisis dengan
mengkorelasikan  masing-masing  skor  item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor  total  menunjukan  item-item  tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap  apa  yang  ingin  diungkap.  Pada penelitian  ini  dilakukan  pengujian  validitas setiap indikator menggunakan metode korelasi bivariate pearson. Berdasarkan pengujiannya.
Tabel 6. Hasil Perhitungan Uji Validitas No Hasil Uji Puas Hasil Uji Penting Rtabel 5% Keterangan V1 0,458 0,772 0,396 VALID V2 0,630 0,798 0,396 VALID V3 0,807 0,812 0,396 VALID V4 0,842 0,749 0,396 VALID V5 0,731 0,823 0,396 VALID V6 0,083 0,821 0,396 TIDAK VALID V7 0,258 0,644 0,396 TIDAK VALID V8 0,773 0,838 0,396 VALID V9 0,507 0,832 0,396 VALID V10 0,563 0,869 0,396 VALID
No Hasil Uji Puas Hasil Uji Penting Rtabel 5% Keterangan V11 0,535 0,811 0,396 VALID V12 0,352 0,862 0,396 TIDAK VALID V13 0,755 0,888 0,396 VALID V14 0,833 0,277 0,396 TIDAK VALID V15 0,824 0,886 0,396 VALID V16 0,739 0,836 0,396 VALID V17 0,518 0,573 0,396 VALID V18 0,585 0,662 0,396 VALID V19 0,336 0,765 0,396 TIDAK VALID V20 0,673 0,635 0,396 VALID V21 0,530 0,603 0,396 VALID V22 0,833 0,835 0,396 VALID V23 0,645 0,885 0,396 VALID V24 0,570 0,906 0,396 VALID V25 0,628 0,924 0,396 VALID V26 0,831 0,895 0,396 VALID V27 0,578 0,774 0,396 VALID V28 0,813 0,759 0,396 VALID V29 0,652 0,817 0,396 VALID V30 0,807 0,771 0,396 VALID V31 0,600 0,810 0,396 VALID V32 0,632 0,851 0,396 VALID V33 0,487 0,656 0,396 VALID V34 0,778 0,646 0,396 VALID V35 0,733 0,719 0,396 VALID V36 0,412 0,753 0,396 VALID V37 0,454 0,668 0,396 VALID Sumber: Analisis Penulis, 2020 Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas, terdapat beberapa variabel yang tidak mencapai  batas  nilai  R  Tabel  5%  [9]. Diantaranya,  (V6)  Minimnya  pengerjaan  ulang (repair/rework)  selama  pelaksanaan  proyek pembangunan  gedung,  (V7)  Memperhatikan masalah  lingkungan  dalam  proses  konstruksi gedung, (V12) Shop drawing diajukan sebelum pelaksanaan konstruksi gedung, (V14)
Karyawan berpenampilan rapih dan professional,  (V19)  Pemahaman  terhadap keinginan dan kebutuhan pemilik. Variabel yang telah  disebutkan  ini  selanjutnya  tidak  akan dimasukan  pada  tahap  perhitungan  berikutnya untuk menghindari kesalahan
atau
ketidaksesuaian pada penelitian.
d. Uji Reliabilitas
Tujuan  dari  uji  reabilitas  pada  tahap  ini yaitu untuk mengukur sasaran secara konsisten dan dinyatakan dalam bentuk angka.
Tabel 7. Tingkat Keandalan Nilai Cronbach ’ s Alpha Nilai Cronbach’s Alpha Tingkat Keandalan 0,0 – 0,20 Kurang Andal > 0,20 – 0,40 Agak Andal > 0,40 – 0,60 Cukup Andal > 0,60 – 0,80 Andal > 0,80 – 1,00 SangatAndal Sumber: Hair er al, 2010: 125 dalam Irman, 2019 Tabel 8. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Kepuasan Total Item Cronbach ’ s Alpha Hitung Cronch ’ s Alpha Keterangan 32 0,958 0,6 Sangat Andal Sumber: Analisis Penulis, 2020
Hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  pada uji validitas menunjukan 5 variabel tidak lolos tahap uji karena memiliki nilai yang kurang dari R Tabel 5% [9], sehingga dari total item yang seharusnya berjumlah 37 item menjadi 32 item yang  dilakukan  pengujian  pada  analisis Reliabilitas.  Berdasarkan  analisis  yang  telah dilakukan  penulis,  dari  total  32  item  dapat dinyatakan reliabel atau konsisten berdasarkan nilai yang ada pada Tabel 8. adapun penilaian dari  masing-masing  variabel  memiliki  nilai cronbach’s  alpha tersendiri,  berikut  ini  tabel yang dapat ditampilkan:
Tabel 9. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Pada Variabel No Cronbach’s Alpha Hitung (Puas) Cronch’s Alpha Hitung (Penting) Kete- rangan Cronch’s Alpha V1 0,958 0,978 0,6 Sangat Andal V2 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal No Cronbach’s Alpha Hitung (Puas) Cronch’s Alpha Hitung (Penting) Kete- rangan Cronch’s Alpha V3 0,955 0,978 0,6 Sangat Andal V4 0,955 0,978 0,6 Sangat Andal V5 0,956 0,978 0,6 Sangat Andal V8 0,956 0,978 0,6 Sangat Andal V9 0,958 0,978 0,6 Sangat Andal V10 0,957 0,977 0,6 Sangat Andal V11 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V13 0,956 0,977 0,6 Sangat Andal V15 0,955 0,977 0,6 Sangat Andal V16 0,956 0,978 0,6 Sangat Andal V17 0,957 0,979 0,6 Sangat Andal V18 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V20 0,956 0,979 0,6 Sangat Andal V21 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V22 0,955 0,978 0,6 Sangat Andal V23 0,957 0,977 0,6 Sangat Andal V24 0,957 0,977 0,6 Sangat Andal V25 0,957 0,977 0,6 Sangat Andal V26 0,955 0,977 0,6 Sangat Andal V27 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V28 0,955 0,978 0,6 Sangat Andal V29 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V30 0,955 0,978 0,6 Sangat
2020
No Cronbach’s Alpha Hitung (Puas) Cronch’s Alpha Hitung (Penting) Kete- rangan Cronch’s Alpha Andal V31 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V32 0,957 0,978 0,6 Sangat Andal V33 0,958 0,978 0,6 Sangat Andal V34 0,956 0,978 0,6 Sangat Andal V35 0,956 0,978 0,6 Sangat Andal V36 0,958 0,978 0,6 Sangat Andal V37 0,958 0,978 0,6 Sangat Andal Sumber: Analisis Penulis, 2020
e. Customer Satisfaction Index (CSI) Tujuan  dari Customer  Satisfation  Index
(CSI)  yaitu  mengukur  tingkat  kepuasan konsumen  berdasarkan  atribut-atribut  tertentu dan  dinyatakan  dalam  angka  rentang  skala selanjutnya  dianalisis  berdasarkan  kategori. Pada  metode  ini  penilaiaan  yang  diambil berdasarkan  skor  total  dari  variabel  yang tersedia.  Berikut  ini  adalah  tabel  hasil perhitungan  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan pelanggan
terhadap kinerja
manajemen
proyek kontraktor
besar pembangunan  kampus  untirta  sindangsari secara umum.
Tabel 10. Rentang Skala Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) No Rentang Skala Kategori 1. 0%<CSI ≤ 20% Sangat Tidak Puas 2. 20%<CSI ≤ 40% Tidak Puas 3. 40%<CSI ≤ 60% Cukup Puas 4. 60%<CSI ≤ 80% Puas 5. 80%<CSI ≤ 100% Sangat Puas
Sumber: Analisis Penulis, 2020
Tabel 11. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
No Mean Penting (b) Weight Factor (c) = (b/Total)*100 Mean Puas Weignting Score (e) = (c*d)/100
V1 4,26 2,73 3,52 0,111 V2 4,37 2,81 3,22 0,104 V3 4,44 2,86 3,33 0,110 V4 4,15 2,66 3,37 0,104 V5 4,48 2,88 3,52 0,117 V8 4,30 2,76 2,96 0,096 V9 4,30 2,76 2,81 0,090 V10 4,30 2,76 2,96 0,094 V11 4,22 2,71 3,15 0,099 V13 4,22 2,71 3,22 0,101 V15 4,26 2,71 3,07 0,097 V16 4,52 2,91 3,41 0,114 V17 4,11 2,64 3,41 0,104 V18 4,33 2,78 3,44 0,111 V20 3,96 2,56 3,41 0,100 V21 4,00 2,66 3,52 0,106 V22 4,48 2,88 3,26 0,108 V23 4,26 2,73 3,30 0,104 V24 4,15 2,66 3,11 0,096 V25 4,15 2,66 3,11 0,096 V26 4,26 2,73 3,52 0,111 V27 4,11 2,66 3,37 0,103 V28 4,19 2,68 3,19 0,099 V29 4,19 2,68 3,30 0,103 V30 4,26 2,76 3,44 0,109 V31 4,12 2,66 3,22 0,098 V32 4,00 2,56 3,15 0,093 V33 3,89 2,49 3,19 0,092 V34 4,19 2,68 3,15 0,098 V35 4,15 2,66 3,22 0,099 V36 4,07 3,02 3,30 0,100 V37 4,08 2,64 2,78 0,084 Total 134,37 100 103,97 Weight Total = ∑ Weighting Score 3,254 Satisfaction Index = ( Weighted Total/Scale (5))*100 64,99

## Sumber: Analisis Penulis, 2020
Berdasarkan  analisis  nilai Customer Satisfaction  Index (CSI)  didapatkan  angka 64,99%  Jika  dilihat  pada  Tabel  10.  dengan rentang skala 60% < CSI ≤ 80% masuk kategori Puas  dalam  penilaian  responden  pada  proyek pembangunan kampus untirta sindangsari.

## f. Analisis Gap
Tabel 12. Analisis Gap Variabel Kinerja Manajemen Proyek
No Skor Kepentingan Skor Kepuasan Skor gap Penilaian V1 115 95 20 Puas V2 118 87 31 Tidak Puas V3 120 90 30 Tidak Puas V4 112 91 21 Puas V5 121 95 26 Cukup Puas V8 116 80 36 Sangat Tidak Puas V9 116 80 36 Sangat Tidak Puas V10 116 80 36 Sangat Tidak Puas V11 114 85 29 Tidak Puas V13 114 87 27 Cukup Puas V15 115 83 32 Tidak Puas V16 122 92 30 Tidak Puas V17 111 92 19 Sangat Puas V18 117 93 24 Cukup Puas V20 108 92 16 Sangat Puas V21 112 95 17 Sangat Puas V22 121 88 33 Sangat Tidak Puas V23 115 89 26 Cukup Puas V24 112 84 28 Tidak Puas V25 112 84 28 Tidak Puas V26 115 95 20 Puas V27 111 91 20 Puas V28 113 86 27 Cukup Puas No Skor Kepentingan Skor Kepuasan Skor gap Penilaian V29 113 89 24 Cukup Puas V30 115 93 22 Puas V31 112 87 25 Cukup Puas V32 108 85 23 Puas V33 105 86 19 Sangat Puas V34 113 85 28 Tidak Puas V35 112 87 25 Cukup Puas V36 110 89 21 Puas V37 111 75 36 Sangat Tidak Puas Sumber: Analisis Penulis, 2020
Berdasarkan  hasil  analisis gap penilaian sangat tidak puas yang diberikan oleh responden sudah  sesuai  dengan  kondisi  yang  terjadi dilokasi penelitian. Hal ini dapat dilihat pada V8 (Kesesuaian  laporan  proyek  dengan  kondisi actual  lapangan),  V9  (Ketepatan  waktu penyelesaiaan  proyek  bangunan  gedung)  yang seharusnya  sesuai  dengan  dokumen  kontrak proyek sudah selesai pada bulan juni 2020, akan tetapi karena berbagai faktor rencana itu mundur sehingga  tidak  sesuai  dengan  V10  (Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis) dan V37 (Besarnya bandwith internet) pelanggan konstruksi merasa tidak puas.
g. Important Performance Analysis (IPA) Metode  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengklasifikasian kinerja yang terbagi ke dalam empat  kuadran  yaitu  kuadran  a,  kuadran  b, kuadran c, dan kuadran d.  Sumbu mendatar (x) dari  diagram  kartesius  merupakan  tingkat kepuasan  pelanggan  dari  kinerja  manajemen proyek  kontraktor  dan  sumbu  tegak  (y) merupakan  tingkat  kepentingan/harapan  dari pelanggan  terhadap  kinerja  manajemen  proyek kontraktor. Nilai rata-rata diambil dari masing-
masing  variabel  pengukuran  kinerja,  dapat dilihat pada Tabel 13. dibawah ini:
Tabel 13. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kepuasan dan Kepentingan
No Penilaian Kepuasan Penilaian Kepentingan V1 95 115 3,52 4,26 V2 87 118 3,22 4,37 V3 90 120 3,33 4,44 V4 91 112 3,37 4,15 V5 95 121 3,52 4,48 V8 80 116 2,96 4,30 V9 76 116 2,81 4,30 V10 80 116 2,81 4,30 V11 85 114 3,15 4,22 V13 87 114 3,22 4,22 V15 83 115 3,07 4,26 V16 92 122 3,41 4,52 V17 92 111 3,38 4,08 V18 90 112 3,41 4,11 V20 92 108 3,41 4,00 V21 95 112 3,52 4,15 V22 88 121 3,26 4,48 V23 89 115 3,30 4,26 V24 84 112 3,11 4,15 V25 84 112 3,11 4,15 V26 95 115 3,52 4,26 V27 91 111 3,37 4,11 V28 86 113 3,19 4,19 V29 89 113 3,30 4,19 V30 93 115 3,44 4,26 V31 87 112 3,22 4,15 V32 85 108 3,15 4,00 V33 86 105 3,19 3,89 V34 85 113 3,15 4,19 V35 87 112 3,22 4,15 V36 89 110 3,10 4,07 V37 75 111 2,78 4,11 Sumber: Analisis Penulis, 2020
Langkah  selanjutnya  yaitu  memasukan data nilai rata-rata dari masing-masing variabel dengan  bantuan software statistik  untuk mengetahui posisi tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan  dengan  memplotkan  nilai mean . Pada diagram kartesius mean kepuasan terdapat pada sumbu (x) dan mean kepentingan terdapat pada  sumbu  (y)  dengan  titik  potong  sumbu (x,y) [10]. Diagram kartesius kinerja
manajemen  proyek  pembangunan  kampus untirta sindangsari dapat dilihat pada Gambar
3. dibawah ini :
Gambar 3. Diagram Kartesius Kinerja Manajemen Proyek Pembangunan Kampus Untirta Sindangsari Sumber: Analisis Penulis, 2020
Tabel 14. Hasil Analisis Metode IPA Prioritas Utama PRIORITAS UTAMA (A) No Indikator Tingkat Keseuaian V13 Kontraktor  cepat,  baik  dan berkompeten dalam pemeliharaan produk konstruksi bangunan gedung 76% V11 Pengendalian proyek bangunan gedung secara teratur/terjadwal 75% V2 Kerapihan (Estetika) hasil akhir bangunan gedung 74% V15 Keandalan menangani masalah  (biaya,  mutu,  waktu, konflik,  dsb)  yang  terjadi dilapangan 72% V8 Kesesuaian  laporan  proyek dengan kondisi aktual dilapangan 69% V10 Rencana pekerjaa (penjadwalan) yang realistis 69% V9 Ketepatan waktu penyelesaian proyek bangunan gedung 66% Sumber: Analisis Penulis, 2020
Tabel 15. Hasil Analisis Metode IPA Pertahankan Prestasi PERTAHANKAN PRESTASI (B) No Indikator Tingkat Keseuaian V1 Pemenuhan  terhadap  fungsi bangunan gedung 83% V26 Lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak 83% V30 Penguasaan  metode  terbaru 81%
PERTAHANKAN PRESTASI (B) No Indikator Tingkat Keseuaian dalam bidang konstruksi V5 Adanya  sistem  manajemen mutu  selama  masa  konstruksi bangunan  gedung 79% V18 Penanganan keamanan /sosialisasi di lingkungan proyek 79% V3 Kualitas bangunan sesuai spesifikasi 69% V16 Sistem keselamatan dan kesehatan  kerja  (K3)  selama konstruksi gedung 75% V22 Sumber  daya  manusia  yang berkompeten atau berkualitas 73% Sumber: Analisis Penulis, 2020 Tabel 16. Hasil Analisis Metode IPA Prioritas Rendah Prioritas Rendah (C) No Indikator Tingkat Keseuaian V33 Pengurangan kebutuhan transportasi (perpindahan secara fisik) 82% V32 Memfasilitasi penggunaan dan pemindahan dokumen (file) 79% V31 Penguasaan teknologi (peralatan) baru 78% V35 Keamanan terhadap penggunaan menyimpang 78% V24 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor 75% V25 Komunikasi  yang  terintegrasi antara kontraktor, subkontraktor dan supplier 75% V34 Kemampuan penyimpanan dan pembaruan dokumen 75% V37 Besarnya bandwith internet 68% Sumber: Analisis Penulis, 2020 Tabel 17. Hasil Analisis Metode IPA Berlebihan Prioritas Berlebihan (D) No Indikator Tingkat Keseuaian V20 Mengutamakan kepentingan
85%
pemilik V21 Struktur  organisasi  pengelola proyek yang lengkap 85% V17 Menginformasikan risiko mungkin  dapat  terjadi  selama konstruksi gedung 82% V27 Keberhasilan dilapangan selama masa konstruksi bangunan gedung 82% V4 Fitur-fitur  yang  melengkapi produk  konstruksi  bangunan gedung 81% V36 User-friendliness 81% V29 Kecepatan  dalam  merespon permintaan pemilik proyek 79% Sumber: Analisis Penulis, 2020 h. Validasi Pakar Hasil Penelitian Berdasarkan variabel yang menjadi indikator  atas  kepuasan  pelanggan,  penulis melakukan  validasi  kepada  pakar  konstruksi untuk memberikan tanggapan atas temuan hasil penelitian.  Berikut  ini  validasi  yang  telah dilakukan  oleh  3  pakar  konstruksi,  penulis merangkumnya  dalam  penyajian  tabel  dan komentar yang telah diberikan:
Tabel 18. Tanggapan Pakar Konstruksi Pakar Konstruksi Tanggapan Pakar 1 Dalam bisnis jasa konstruksi, kepuasan pelanggan  harus  dijaga dengan baik berupa variabel bebas, agar terjadi  keseimbangan  & kelanjutan bisnis dikemudian hari. Pakar 2 Kesesuaian laporan proyek  dengan  kondisi aktual dilapangan Pakar 3 Kepuasan pelanggan menjadi  prioritas  utama di dalam jasa konstruksi, dengan  menjaga  kualitas yang prima serta menjalankan prosedur
Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020 Pakar Konstruksi Tanggapan dan teknis didalam pelaksanaan proyek, sehingga  bisa  tercapai semua pengendalian, baik  pengendalian  biaya, mutu dan waktu.
Sumber: Analisis Penulis, 2020
6. Kesimpulan dan Saran
a. Kesimpulan Berikut  ini  adalah  kesimpulan  yang
diperoleh dari penelitian pada proyek pembangunan  kampus  Untirta  Sindangsari, adapun hasilnya sebagai berikut:
1.  Faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan dalam kinerja
manajemen  proyek  kontraktor  besar  pada pembangunan Kampus Untirta Sindangsari yaitu :
a) V13  (Kontraktor  cepat,  baik  dan berkompeten  dalam  pemeliharaan produk
konstruksi bangunan gedung) memiliki nilai kesesuaiaan dengan  kondisi  dilapangan  sebesar 76% b) V11  (Pengendalian  proyek  bangunan gedung secara teratur/terjadwal) memiliki  nilai  kesesuaiaan  dengan kondisi dilapangan sebesar 75%
c) V2  (Kerapihan  (Estetika)  hasil  akhir bangunan  gedung)  memiliki  nilai kesesuaiaan dengan kondisi dilapangan sebesar 74%
d) V15  (Keandalan  menangani  masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi  dilapangan)  memiliki  nilai kesesuaiaan dengan kondisi dilapangan sebesar 72%
e) V8 (Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi  aktual  dilapangan)  memiliki nilai  kesesuaiaan  dengan  kondisi dilapangan sebesar 69%
f) V10 (Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis) memiliki nilai  kesesuaiaan  dengan  kondisi dilapangan sebesar 69% g) V9  (Ketepatan  waktu  penyelesaiaan proyek  bangunan  gedung)  memiliki nilai kesesuaiaan dengan kondisi dilapangan sebesar 69%
2.  Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kinerja manajemen proyek konstruksi  pada  pembangunan  kampus Untirta Sindangsari adalah sebagai berikut:
a) Berdasarkan  analisis  nilai Customer Satisfaction  Index (CSI)  didapatkan angka 64,99%. Jika dilihat pada Tabel 10. dengan rentang skala 60% < CSI ≤ 80%  masuk  kategori Puas dalam penilaian  responden  pada  proyek pembangunan kampus Untirta Sindangsari.
b) Pada analisis gap dengan memperoleh nilai tertinggi yaitu pada variabel (V8) dengan  indikator  kesesuaian  laporan proyek dengan kondisi aktual             di lapangan,  (V9)  dengan  indikator ketepatan  waktu  penyelesaian  proyek bangunan  gedung,  (V10)  dengan indikator rencana pekerjaan (penjadwalan)  yang  realistis,,  (V37)
besarnya bandwith internet  memiliki skor  36,  (V22)  dengan  indikator Sumber daya manusia
yang berkompeten  atau                  berkualitas memiliki skor 33. Dan nilai          skor terendah terdapat pada variabel (V17) dengan indikator menginformasikan  risiko  mungkin terjadi  selama  konstruksi  gedung, (V33)                  dengan  indikator pengurangan                  kebutuhan transportasi (perpindahan          secara fisik)  memiliki  skor  19,  (V20) dengan indikator mengutamakan kepentingan pemilik memiliki skor 16, (V21)  dengan  indikator  struktur organisasi  pengelola  proyek  yang lengkap memiliki skor 17.
c) Hasil  analisis  menggunakan  metode Important Performance Analysis
(IPA)          didapatkan output berupa diagram  ada Gambar 3. Terdapat sebaran variabel         pada 4 (empat) kuadran, yaitu kuadran       (prioritas
utama),  kuadran  B    (pertahankan prestasi), kuadran C prioritas rendah).

## b. Saran
Berdasarkan hasil penelitian untuk menanggapi kesimpulan  yang  ada,  berikut ini adalah saran yang dapat diberikan :
1. Manajemen dapat memperhatikan indikator variabel yang sangat mempengaruhi  penilaian  tidak  puas  dari pelanggan diantaranya : a) Kontraktor cepat, baik dan berkompeten dalam pemeliharaan
produk konstruksi bangunan gedung .
b) Pengendalian proyek bangunan gedung secara teratur/terjadwal.
c) Kerapihan (estetika) hasil akhir bangunan gedung.
d) Keandalan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi dilapangan.
e) Kesesuaian  laporan  proyek  dengan kondisi aktual dilapangan.
f) Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis.
g) Ketepatan waktu penyelesaiaan proyek bangunan gedung.
2. Indikator  penilaian  dari  pelanggan  yang sudah  baik  dapat  dipertahankan  untuk memperoleh  kepuasan  pelanggan  pada proyek pekerjaan selanjutnya yang diterima oleh kontraktor besar. Berikut ini penilaiaan  yang  dirasakan  puas  oleh pelanggan konstruksi diantaranya :
a) Pemenuhan  terhadap  fungsi  bangunan gedung.
b) Lingkup  pekerjaan  sesuai  dokumen kontrak.
c) Penguasaan  metode  terbaru  dalam bidang konstruksi.
d) Adanya  sistem  manajemen  mutu selama  masa  konstruksi  bangunan gedung.
e) Penanganan  keamanan/sosialisasi  di lingkungan proyek.
f) Kualitas bangunan sesuai spesifikasi.
g) Sistem keselamatan dan kesehatan kerja
(K3) selama konstruksi gedung. h) Sumber daya manusia yang berkompeten atau berkualitas. 3. Harapan  dari  penelitian  selanjutnya  yaitu dapat mengevaluasi kinerja
dari subkontraktor  dan supplier material  yang dapat  mempengaruhi  kinerja  kontraktor utamanya.

## Daftar Pustaka
[1] Firdaus, M. I. (2019). Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Manajemen Proyek  Kontraktor  Besar  (Studi  Kasus: Proyek  Pembangunan  Jalan  Tol  Serang- Panimbang  Paket  2:  Simpang  Susun Rangkas Bitung.
[2] Khasani, R. R (2013). Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Manajemen Proyek  Kontraktor  Besar  Bangunan Gedung.
[3] Lutfia,  A  (2012).  Analisis  Pengaruh Value Chain Terhadap Persaingan Dalam Mencapai  Kepuasan  Pelanggan  Pada Perusahaan Precast Di Indonesia.
[4] Maddeppungeng,  A.,  Intari,  D.  E.,  & Fauziah, N. N. (2018). Evaluasi Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kinerja  Manajemen
Proyek  Kontraktor  Besar  (Studi  Kasus:
Proyek  Pembangunan  Bendungan  Karian Di Kabupaten Lebak, Banten). Konstruksia, 10(1), 9-22.
[5] UU  Nomor  28  Tahun  (2002).  Tentang Bangunan Gedung.
[6] UU Nomor 2 Tahun (2017). Tentang Jasa Konstruksi.
[7] Peraturan LPJK No.11a (2008). Tentang Registrasi Usaha Jasa Pelaksana Konstruksi.
[8] PP  No  39  Tahun  (2006).  Tata  Cara Pengendalian  dan  Evaluasi  Pelaksanaan Rencana Pembangunan.
[9] Sugiyono (2018). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
[10] Sujarweni,  WiratmaV  (2014).  SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Baru Press.