## Pengaruh E-Service Quality dan E–Recovery Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Pelanggan PT. X Fitur PT. X

## Zenda Eka Brilian, Ratih Tresnati, Nina Maharani
Prodi  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas  Islam Bandung, Indonesia.
* zendabrilian91@gmail.com, ratihtresnati27@gmail.com, maharani.nina09@gmail.com
Abstract .  This  study  aims  to  determine  how  much  influence  E-Service  Quality  and  E-Recovery Service Quality have on E-Loyalty on PT. X  customers with PT. X  features. This researcher uses a survey method. With the sampling method, namely the purposive sampling technique aimed at PT. X
Features PT. X  customers in Bandung City by distributing questionnaires to 100 respondents. The results  of  this  study  partially  and  simultaneously  found  that  E-Service  Quality  and  E-Recovery Service  Quality  have  a  significant  positive  effect  on  E-Loyalty  on  PT.  X  customers  with  PT.  X features.
Keywords: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, E-Loyalty.
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-Loyalty pada pelanggan PT. X  dengan fitur PT. X . Peneliti ini menggunakan metode survey. Dengan metode pengambilan sampel yaitu dengan teknik purposive sampling yang ditujukan kepada pelanggan PT. X  Fitur PT. X  di Kota Bandung dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian ini secara parsial dan simultan menemukan bahwa E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap E-Loyalty pada pelanggan PT. X dengan fitur PT. X
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, E-Loyalty.

## A. Pendahuluan
Akhir – akhir ini teknologi sedang berkembang pesat, dan banyak hal yang terjadi di dunia maya saat  ini.  Membawa  banyak  manfaat  dan  memudahkan  semua  aktivitas  misalnya  seperti berbelanja tidak perlu pergi ke toko bisa melalui web site itu sendiri atau misalnya segala sesuatu daerah  tertentu  yang  ingin  dikunjungi  bisa  di  tempuh  dalam  waktu  yang  sangat  singkat  serta kendaraan yang memadai. Tiap orang pasti memerlukan transportasi buat berpergian, maka itu timbul  beberapa  pengembangan  teknologi  pada  bidang  transportasi.  (Sumber:  Kompasiana, 2019)
Jasa  transportasi  online  berbasis  aplikasi  yaitu  sistem  elektronik  untuk  penghubung antara  pengemudi  dengan  konsumen  jasa.  Penyedia  software  memiliki  peran  penting  pada berhasilnya sistem jasa transportasi online berbasis aplikasi online. Pengguna jasa transportasi online  berbasis  aplikasi  biasanya  masyarakat  yang  membutuhkan  jasa  transportasi  yang nyaman.  (Sumber:  Pratama,  Geistiar  Yoga,  dan  Aminah  Suradi,  Diponegoro Law  Journal , 2016:2).
PT.  X    merupakan  badan  usaha  yang  bidang  usahanya  berfokus  pada  industri  jasa transportasi  online.  PT.  X    memulai  perjalanannya  pada  tahun  2010.  PT.  X    saat  ini  telah berkembang  menjadi  platform  teknologi  yang  dapat  menyediakan  berbagai  fitur  seperti transportasi (GoRide, GoCar), logistik (GoShop), pembayaran elektronik (GoPay), pesan-antar makanan (PT. X ), jemput-antar paket (GoSend), pembelian pulsa (GoPulsa) dan berbagai Fitur lainnnya. (Sumber: PT. X  Indonesia, 2020)
Kini Fitur yang di pilih adalah jasa pesan-antar makanan (PT. X ). Fitur PT. X  dibuat untuk memudahkan konsumen dalam memesan makanan  tanpa harus datang ke restoran  atau tempat penjual makanan. Fitur PT. X  sangat efektif terutama di kota besar. (Sumber: PT. PT. X  Indonesia, 2020).
Pada  dasarnya E-Service  Quality dan E-Recovery  Service  Quality dapat  menjadikan pelanggan  loyal  juga  dikatakan  oleh  sejumlah  pakar  atau  para  ahli,  diantaranya:  Zehir  & Narcikara  (2016:440)  menjelaskan  bahwa  untuk  mengetahui  loyalitas  pelanggan  dapat didasarkan pada kualitas pelayanan, penanganan masalah, keuntungan dan nilai dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Sedangkan fakta di lapangan menyatakan sebaliknya, bahwa E-Service Quality dan E- Recovery  Service  Quality yang  diterapkan  oleh  PT.  X    Fitur  PT.  X    belum  efektif  sehingga membuat para pelanggan menjadi  tidak loyal. Berdasarkan data pengguna  PT. X  pada tahun 2020.
Berdasarkan hal itu peneliti meneliti mengenai judul “Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery  Service  Quality terhadap E-Loyalty Pada  Pelanggan  PT.  X    Fitur  PT.  X  ”. Selanjutnya, tujuan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui Penerapan E–Service Quality pada PT. X  Fitur PT. X .
2. Untuk mengetahui E-Recovery Service Quality pada PT. X  Fitur PT. X .
3. Untuk mengetahui E-Loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E-Service Quality terhadap E-loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .
5. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh E-Recovery  Service  Quality terhadap E- loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .
6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E–Service Quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .

## B. Metodologi Penelitian
Metode yang digunakan adalah metode survey dan teknik penarikan sample adalah purposive sampling .  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dan  verifikatif  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  PT.  X    Fitur  PT.  X    di  Kota  Bandung.  Sample  yang  diambil adalah  100  orang  responden.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  linear berganda. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independent yaitu E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality dengan variabel dependen yaitu E-Loyalty yang diuraikan sebagai berikut:

## E-Service Quality
Menurut  Parasuranman,  Zeithaml,  dan  Malhotra  (2005:217) E-Service  Quality adalah kemampuan  situs website memberikan  layanan  pembelian,  dan  pengiriman  yang  efesien. Adapun  terdapat  4  dimensi  dalam E–Service  Quality menurut  Parasuranman,  Zeithaml,  dan Malhotra (2005:220):
1. Efficiency adalah kemudahan serta kecepatan dalam mengakses web.
2. Fulfillment adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan janji melalui website.
3. System  Availability  adalah  semua  fungsi  teknik  yang  tersedia  dapat  berjalan  dengan efektif.
4. Privacy  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  melindungi  informasi  data  pribadi pelangganya.

## E-Recovery Service Quality
E-Recovery Service Quality adalah servis yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelangganya ketika  terjadi  masalah  atau  pelangganya  tidak  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  secara elektronik  (Anton  Tirta  Komara  2014).  Menurut  Parasuranman,  Zeithaml,  dan  Malhotra (2005:220) ada 3 dimensi E-Recovery Service Quality , antara lain:
1. Responsiveness adalah menanggapi permasalahan yang dirasakan oleh pelangga melalui website.
2. Compensation  adalah  perusahaan  mampu  memberi  ganti  rugi  atas  permasalahan  yang dirasakan oleh pelangganya.
3. Contact adalah terdapat bantuan dengan telepon maupun komunikasi lainnya.

## E-Loyalty
Menurut  Winnie  (2014:391) e-loyalty yaitu  perilaku  yang  bermanfaat  bagi  pelanggan  dari sebuah  usaha  elektronik  untuk  melakukan  pembelian  berulang.  Menurut  Winnie  (2014:391), mengkonsepkan e-loyalty ke dalam 3 dimensi, antara lain:
1. Word of Mouth adalah terkait membagikan informasi, seperti argumen dan pengetahuan masa lalu yang nanti akan merekomendasi atau tidak suatu produk ataupun jasa.
2. Future Purchase Intention adalah terkait maksud pelanggan untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.
3. Complaining  Behavior  adalah  terkait  pada  reaksi  negatif  yang  dialami  saat  pelanggan tidak puas dengan produk atau jasa.

## C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Gambar 1. Garis Kontinum E-Service Quality (X1)
Hasil  garis  kontinum  diatas  bahwa  ulasan  responden  mengenai  variabel E-Service Quality mendapatkan rata-rata skor dari semua indikator yaitu 4.19 (83.7%) dan masuk dalam klarifikasi baik karena dalam interval 3.40 – 4.20. Artinya secara keseluruhan responden menilai E-Service Quality pada PT. X  Fitur PT. X  dirasakan baik.
Gambar 2. Garis Kontinum E-Recovery Service Quality (X2)
Hasil  garis  kontinum  di  atas  bahwa  ulasan  responden  mengenai  variabel E-Recovery Service Quality mendapatkan rata-rata skor dari semua indikator yaitu 3.60 (72.1%) dan masuk pada klarifikasi baik karena dalam interval 3.40 – 4.20. Artinya secara keseluruhan responden menilai E-Recovery Service Quality pada PT. X  Fitur PT. X  dirasakan baik.
Gambar 3. Garis Kontinum E-Loyalty (Y)
Hasil  garis  kontinum  diatas  bahwa  ulasan  responden  mengenai  variabel E-Loyalty mendapatkan rata-rata skor dari semua indikator yaitu 3.84 (76.8%) dan masuk pada klarifikasi baik karena dalam interval 3.40 – 4.20. Artinya secara keseluruhan responden menilai E-Loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X  dirasakan baik.

## Pengujian Hipotesis

## Tabel 1. Coefficients
Dilihat pada hasil pengujian diatas diketahui bahwa nilai uji-t variabel E-Service Quality menghasilkan  7.084>  1,984  dengan  probabilitas  0.000  <  0.05.  Dengan  ini  terdapat  pengaruh secara parsial antara E-Service Quality terhadap E -Loyalty di PT. X  Fitur PT. X . Selanjutnya diketahui  bahwa  nilai  uji-t  variabel E-  Recovery  Service  Quality menghasilkan  sebesar  4.615 thitung  >  ttabel  karena  4.615>  1,984  dengan  probabilitas  0.000  <  0.05.  Dengan  ini  terdapat pengaruh secara parsial antara E-Recovery Service Quality terhadap E -Loyalty di PT. X  Fitur PT. X .
94 | Zenda Eka Brilian, et al.

## Tabel 2. Anova
Dilihat dari hasil pengujian diatas bahwa nilai Fhitung (80,453) lebih besar  dari pada Ftabel (3,09) di tingkat kekeliruan 5% (α =0,05). Maka dari itu variabel E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality secara simultan berpengaruh pada variabel E-Loyalty .

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti mengambil kesimpulan, diantaranya:
1. Penerapan E-Service Quality yang dimiliki oleh PT. X  Fitur PT. X  dianggap sudah baik oleh  pelanggan  dalam  memberikan  layanan  elektronik  karena  telah  menerapkan  4 dimensi dari E-Service Quality yang berkualitas.
2. E-Recovery Service Quality yang dimiliki oleh PT. X  Fitur PT. X  dianggap sudah baik oleh  pelanggan  dalam  memberikan  pemulihan  layanan  elektronik,  Ada  beberapa  hal yang dirasa kurang oleh pelanggan seperti mengenai kompensasi yang di berikan oleh PT. X  Fitur PT. X  belum maksimal kepada pelanggan yang merasa produknya tidak sesuai dengan pesanannya.
3. Tanggapan responden mengenai E-Loyalty di PT. X  Fitur PT. X  dianggap sudah baik, Ada beberapa hal yang dirasa kurang oleh pelanggan dilihat dari indikator reaksi negatif yang dialami saat pelanggan tidak puas.
4. Terdapat  pengaruh  secara  parsial  antara E-Service  Quality terhadapa E-Loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .
5. Terdapat pengaruh secara parsial antara E-Recovery Service Quality terhadap E-Loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .
6. Terdapat  pengaruh  secara  simultan  antara E-Service  Quality dan E-Recovery  Service Quality terhadap E-Loyalty pada pelanggan PT. X  Fitur PT. X .

## Acknowledge
Penulis mengucapkan rasa  syukur kepada Allah SWT tanpa kehendak-Nya penulis  tidak bisa berdiri hingga sampai dititik ini, serta terimakasih kepada kedua orang tua yang telah merestui, mendoakan  dan  mendukung  cita-  cita  penulis,  pembimbing  atas  saran  dan  arahan  yang  telah diberikan, dan teman- teman yang selalu setia berada disisi penulis dalam suka maupun duka.

## Daftar Pustaka
[1] Anton,  T.  K.  2014.  Keterkaitan  E-Service  Quality  Dan  E-Recovery  Service  Quality Maskapai  Penerbangan  Air  Asia  Dengan  Menggunakan  Structural  Equation  Modeling. Journal Computech & Bisnis.Vol.8. No.2.
[2] Parasuranman, Zeithaml, dan Malhotra. 2005. E-S QUAL A Multiple-Item Scale For sesing Electronic Service Quality. Journal Of Service Research. Vol.7. No.10.
[3] Winnie. 2014. The Impact of Trustworthiness and Customer E-Loyalty and E-Satisfaction, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Vol.4. Issue 3.
[4] Zehir & Narcikara. 2016. E-Service Quality and E-Recovery Service Quality Effect on Value Perceptions and Loyalty Intention. Procedia Social and Behavioral Science.