Submitted : 21 October 2022, Accepted : 1 November 2022, Published : 9 November 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Indihome  Bekasi  Integrated  Marketing  Communications  Strategy  In  Increasing Customer Loyalty Through The High Value Customer Program
Strategi Integrated  Marketing  Communications Indihome  Bekasi  Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Program High Value Customer
Nabilla Nur Permata 1* , Ratih Hasanah Sudradjat 2 Universitas Telkom, Bandung 1,2 nblnurrr@gmail.com 1 , ratihhasanah@telkomuniversity.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Customer loyalty is important in the success of a company. The right marketing communication strategy is  important  in  increasing  customer  loyalty  to  the  company.  This  study  aims  to  determine  how  the integrated  marketing  communication  strategy  or  integrated  marketing  communication  carried  out  by Indihome Bekasi in increasing customer loyalty through the implementation of the High Value Customer (HVC) program. In this study using the post-positivism paradigm with a descriptive qualitative approach and  using  data  collection  techniques,  namely,  in-depth  interviews,  observation,  and  documentation. Researchers  conducted  interviews  with  the  customer  care  manager  and  assistant  customer  care manager Indihome Bekasi accompanied by 2 members of the High Value Customer program and 1 expert informant to complete the data. The researcher concluded that Indihome Bekasi through the High Value Customer  (HVC)  Program  was  able  to  increase  consumer  loyalty  with  an  integrated  marketing communication  strategy  that  was  implemented,  namely  advertising,  sales  promotion,  events  and experience, direct marketing, WOOM, personal seling, public relations, and interactive marketing. Keywords : Customer loyalty, High Value Customer, Indihome, Marketing communication strategy

## ABSTRAK
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting  dalam  keberhasilan  sebuah  perusahaan.  Strategi komunikasi pemasaran yang tepat merupakan hal yang penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  strategi  komunikasi pemasaran  terpadu  atau integrated  marketing  communication yang  dilakukan  oleh  Indihome  Bekasi dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui  pelaksanaan  program  High  Value  Customer  (HVC). Dalam  penelitian  ini  menggunakan  paradigma  post  positivism  dengan  pendekatan  kualitatif  deskriptif serta  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yaitu,  wawancara  mendalam,  observasi,  dan dokumentasi.    Peneliti  melakukan  wawancara  dengan Manager  customer  care dan asisten  manager customer care Indihome Bekasi disertai dengan 2 anggota program High Value Customer dan 1 informan ahli untuk melengkapi data. Peneliti menarik kesimpulan bahwa Indihome Bekasi melalui Program High Value  Customer(HVC)  sudah  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dengan  strategi  komunikasi pemasaran  terpadu  yang  dijalankan  yaitu advertising,  sales  promotion,event  and  experience,  direct marketing, WOOM, personal seling, public relation, dan Interactive marketing.
Kata Kunci : Loyalitas pelanggan, High Value Customer, Indihome, Strategi komunikasi pemasaran

## 1. Pendahuluan
Di era digital saat ini, penggunaan internet merupakan suatu kebutuhan primer bagi masyarakat. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan banyaknya penggunaan internet di berbagai sektor  dimasyarakat  seperti  pendidikan,  administrasi,  kesehatan,  hiburan  dan  ekonomi. Pertumbuhan  pengguna  internet  semakin  meningkat  terutama  di  wilayah  perkotaan dikarenakan masyarakat perkotaan cenderung menyukai sesuatu yang efektif dan juga efisien. Menurut  Kayam  dalam  (Rizkawati,  2009)  transformasi  nilai  mengandalkan  suatu  proses peralihan total dari suatu bentuk sosok yang baru dan lebih mapan. Maka dapat disimpulkan bahwa perubahan globalisasi juga mempengaruhi perubahan kebutuhan dalam masyarakat.
Perubahan  kebutuhan  di  dalam  masyarakat  tersebut  dikarenakan  internet  dianggap sebagai new  media. Menurut  (Situmorang,  2012)  istilah  new  media  digunakan  untuk membedakan dengan media yang lama atau media tradisional yang sudah ada. Internet dapat digunakan  oleh  siapapun  kapanpun  dan  untuk  keperluan  apapun  tanpa  batasan  ruang  dan waktu.  Internet  dianggap  dapat  mencukupi  segala  kebutuhan  manusia  terutama  di  era pandemicCovid  19.  Aktivitas  sekolah  yang  pada  awalnya  berlangsung  secara  tatap  muka (Luring)  dialihkan  menjadi  Daring.  Selain  itu,  untuk  mencukupi  kebutuhan  sehari    hari masyarakat dapat berbelanja di berbagai e-commerce baik itu Shopee, Tokopedia, Lazada dan lain-lain.  Dengan  adanya  internet,  masyarakat  dapat  mendapatkan  hiburan  dan mengekspresikan dirinya melalui social media seperti Youtube, Tiktok, dan Instagram. Dibidang komunikasi,  masyarakat  dimudahkan  dengan  hadirnya  Whatsapp,  Telegram  dan  juga  Line. Dengan  adanya  perubahan  tersebut,  angka  kebutuhan  masyarakat  akan  internet  meningkat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengguna internet di Indonesia dalam tabel berikut:

## Gambar 1. Jumlah pengguna internet di Indonesia
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  We  are  social  (15  Januari  2022),  jumlah pengguna  internet  meningkat  pesat  dalam  4  tahun  terakhir.  Pada  tahun  2018,  jumlah pengguna internet di Indonesia adalah 132,7 juta penduduk. Namun pada bulan Januari 2022 terhitung  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai  angka  204,7  Juta  penduduk.  Jika dibandingkan  dari  kedua  angka  tersebut,  maka  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia mengalami  peningkatan  sebesar  54,25  %.  Dapat  diartikan  dengan  adanya  peningkatan tersebut, tingkat penetrasi internet nasional sudah cukup pesat.
Semakin  meningkatnya  kebutuhan  internet  masyarakat  Indonesia,  menjadi  peluang bagi  perusahaan  untuk  menyediakan  layanan  akses  internet  atau  provider  sehingga masyarakat  dapat  memiliki  berbagai  pilihan  dalam  memenuhi  kebutuhan  internetnya. Berdasarkan riset yang dilakukan oleh perusahaan riset Enciety Business Consult(EBC) terdapat lima  fixed  broadband  dengan  jumlah  pelanggan  terbesar  di  Indonesia.  Provider  tersebut adalah :
1. BiznetHome
2. FirstMedia
3. Indihome
4. MyRepublic
5. MNC Play
Hasil  dari  penelitian  tersebut  adalah  Indihome  sebagai  pemegang  fixed  broadband tertinggi di Indonesia. Hal itu dapat dibuktikan dengan banyaknya jumlah pelanggan Indihome dibandingkan dengan provider lain. Indihome dapat meraih penambahan pelanggan sebesar 1 juta pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh dari World Bank Tahun 2021, Indihome juga memiliki pangsa pasar yang tinggi jika dibandingkan dengan fixed broadband yang lain. Untuk jumlah  proporsi  pelanggan  internet,  Indihome  meraih  angka  87%  dengan  jumlah  pelanggan tetap 8,3 juta yang tersebar di 496 kota dan kabupaten periode Januari hingga Juni2021.

## Gambar 2. Jumlah Pelanggan Fixed Broadband Indonesia
PT.  Telekomunikasi  Indonesia  adalah  salah  satu  perusahaan  BUMN  yang  bergerak  di bidang  penyedia  layanan  Telekomunikasi.  PT.Telekomunikasi  Indonesia  atau  lebih  dikenal dengan  PT.  Telkom  sudah  menjadi  perusahaan  penyedia  layanan  jaringan  telekomunikasi terbesar di Indonesia. Berdasarkan penelitian dari katadata.co.id, jumlah pengguna Indihome selalu mengalami peningkatan dalam 5 tahun terakhir. Data tersebut dapat dilihat dari grafik berikut :

## Gambar 3. Jumlah pengguna Indihome 2017-2022
Berdasarkan  data  diatas,  dapat  dilihat  jumlah  pendapatan  dan  pelanggan  Indihome terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2017, jumlah pengguna Indihome di Indonesia adalah 2,02 juta pelanggan dengan total pendapatan 3,6 triliun rupiah. Sedangkan pada tahun 2021, jumlah pengguna Indihome di Indonesia adalah 8,3 juta pelanggan dengan total pendapatan 12,9 triliun rupiah. Meningkatnya pendapatan Indihome dipicu oleh pertumbuhan pelanggan dan membaiknya average revenue per user.
Dari data jumlah pelanggan Indihome di tahun 2021, dapat diketahui bahwa Indihome Bekasi memiliki 92.135 jumlah pelanggan aktiv ternyata diketahui juga bahwa Indihome Bekasi memiliki jumlah pelanggan pemutusan layanan Indihome sebesar terhitung dari bulan Agustus hingga Desember 3.389 pelanggan.
Tabel 1. Data Jumlah Pemutusan Indihome Bekasi Agustus 2021- Mei 2022 No Tahun Jumlah 1. 2021 Agustus 813 2. 2021 September 642 3. 2021 Oktober 621 4. 2021 November 641 5. 2021 Desember 672 6. 2022 Januari 655 7. 2022 Februari 691
Sumber : War Room Indihome Bekasi.
Berdasarkan  data  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  jumlah  pelanggan  Indihome  Bekasi yang berhenti berlangganan terus bertambah setiap bulannya. Bukan lah hal yang mudah bagi Indihome  Bekasi  untuk  mempertahankan  jumlah  pelanggan  yang  loyal  terhadap  Indihome Bekasi.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  banyaknya  respon  negative  yang  diberikan  oleh  pelanggan Indihome yang merasa kecewa dengan pelayanan serta kualitas jaringan yang diberikan oleh Indihome seperti dalam official account twiter miliki @Indihome berikut:

## Gambar 4. keluhan pelanggan Indihome di media social Twitter Indihome Care
Peneliti meneliti strategi komunikasi terpadu yang dilakukan oleh Indihome Bekasi di dalam program High Value Customer untuk di teliti selain itu:
1. Program  HVC  ini  adalah  program  loyalitas  yang  di  buat  oleh  Indihome  berdasarkan penyempurnaan program sebelumnya yaitu MyIndihome Club.
2. Program  HVC  memiliki  beberapa  event  and  experience  yang  berkaitan  dengan  aktivitas yang melibatkan pelanggan
3. Program HVC di buat untuk memberikan best customer experience dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Indihome
4. Sebagai  salah  satu  provider  internet  terbesar  di  Indonesia  dengan  jumlah  pengguna internet terbanyak di Indonesia berdasarkan penelitian Katadata.
8. 2022 Maret 703 9. 2022 April 633 10. 2022 Mei 621

## 2. Tinjauan Pustaka

## Komunikasi Pemasaram
Komunikasi  pemasaran  terdiri  dari  dua  kata  yaitu  komunikasi  dan  juga  pemasaran. Komunikasi  memiliki  pengertian  sebagai  proses  penyampaian  informasi  pengirim  melalui media tertentu agar penerima memahami informasi yang diberikan oleh pengirim. Sementara itu,  pemasaran  adalah  kegiatan  perusahaan  mentrasnfer  nilai  nilai  pertukaran  tentang informasi  produk  baik  jasa  ataupun  ide  mereka  kepada  konsumennya.  Pemasaranjuga merupakan sarana perusahaan untuk membujuk, menginformasikan, mengingatkan konsumen secara langsung ataupun tidak langsung tentang produk yang merekajual. Menurut (Novianto, 2019)  pengertian  dari  komunikasi  pemasaran  adalah  suatu  pesan-pesan  promosi  yang terkoordinasi  dan  dikirim  melalui  satu  atau  lebih  saluran  komunikasi  seperti  media  cetak, radio, televisi, media sosial, dan penjualan secara personal.  Konteks komunikasi pemasaran menurut Shimp dalam (Novianto, 2019) adalah komunikasi adalah pemasaran dan pemasaran adalalah komunikasi dan keduanya tidak bisa dipisahkan.

## Strategi
Strategi  komunikasi  pemasaran  memiliki  arti  sebagai  rencana  yang  telah  disatukan secara efektif untuk mencocokan sebuah program pemasaran meliputi elemen harga, produk, promosi  serta  distribusi  dengan  sasaran  yang  efektif  (Ismail  dalam  Astri  Rumondang Banjaŕnahor,  2021).  Selain  itu,  menurut  Tull  dan  Kahle  pengertian  dari  strategi  komunikasi pemasaran  adalah  alat  yang  direncanakan  oleh  suatu  perusahaan  dalam  melakukan pengembangan perusahaan agar memiliki keunggulan dalam persaingan dengan competitor.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  akan  meneliti  strategi  komunikasi  pemasaran  terpadu yang  dilakukan  oleh  Indihome  Bekasi  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui program High Value Customer. Dengan melihat strategi komunikasi pemasaran yang meliputi dari  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  evaluasi  terhadap  kegiatan  yang  telah  di  lakukan  oleh Indihome Bekasi di dalam Program HVC. Berikut adalah penjelasan tentang strategi komunikasi pemasaran Perencanaan 1. Menganalisis Masalah
Langkah pertama yang harus dilakukan dalam melakukan perencanaan komunikasi adalah menganalisis masalah atau problem yang dihadapi. Jika kita sudah mengetahui masalah apa yang akan dihadapi maka akan menjadi titik tolak dalam menyususn perencanaan program komunikasi. Yang dimaksud masalah dalam kasus ini adalah perbedaan atau selisih antara harapan dengan kenyataan yang didapatkan.
2. Menganalisis Khalayak Setelah menemukan masalah yang dihadapi, maka langkah selanjutnya adalah menentukan khalayak.  Menentukan  khalayak  sangatlah  penting  karena,  merekalah  yang  akan menentukan berhasil atau tidak nya suatu program komunikasi. Segala aktivitas komunikasi akan  diarahkan  kepada  mereka.  Maka  dari  itu,  besarnya  waktu,biaya  dan  tenaga  yang ditawarkan  akan  menjadi  sia  sia  jika  khalayak  tidak  tertarik  dengan  program  yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Merumuskan Tujuan
Tujuan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  perubahan  yang  ingin  dicapai  atau  diharapkan  oleh perencana  komunikasi.  Dalam  merumuskan  tujuan,  perencana  komunikasi  diharuskan untuk  menjawab  pertanyaan  :  mengapa  program  ini  perlu  dilakukan  dan  apa  yang  ingin anda capai dengan adanya kegiatan tersebut? Perubahan apa yang anda harapkan dengan hadirnya  program  ini?  Selanjutnya  adalah  apakah  tujuan  yang  anda  ingin  capai  sesuai dengan kebutuhan target sasaran anda?
4. Memilih Saluran Komunikasi Saluran komunikasi terdiri dari dua elemen yaitu saluran komunikasi personal yang dimana mencakup  2  orang  atau  lebih  yang  melakukan  proses  komunikasi  secara  langsung  satu sama  lain.  Sementara  itu,  saluran  komunikasi  non  personal  adalah  penyampaian  pesan tanpa  adanya  kontak  atau  interaksi  secara  pribadi  namun  tetap  dilakukan  melalui  media dan  acara.  Dalam  memilih  saluran  komunikasi  harus  dipilih  berdasarkan  riset  yang  telah dilakukan untuk menghindari pemborosan biaya.
5. Merencanakan Managemen
Dalam  melakukan  program  perencanaan  program  komunikasi  diperlukan  pengelolaan managemen.  Hal  ini  bertujuan,  agar  semua  unsure  yang  terlibat  dapat  berjalan  dengan lancar  serta  terorganisir  dengan  baik.  Pada  tahapan  ini,  dilakukan  penyusunan  jadwal, perencanaan  kegiataan,  serta  pembagian  tugas  yang  akan  menentukan  tugas  dan kewajiban masing masing.

## Implementasi
Implementasi  adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  sesuai  rencana  sebelumnya dengan  harapan  mencapai  tujuan  dari  suatu  kegiatan.  Kegiatan  komunikasi  pemasaran  ini menggunakan dasar teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller(2014) di dalam (Jatmiko, 2014) Adapun unsur unsur dari komunikasi pemasaran terpadu yang dikemukakan oleh Kotler dan  Keller  adalah advertising,  sales  promotion,  direct  marketing,  personal  selling,  public relation, event and experience WOM, dan interactive marketing.
Evaluasi
Dalam penelitian ini, evaluasi yang dilakukan adalah penggunaan parameter loyalitas menurut Griffin dalam (Priansa, 2017). Griffin mengungkapkan bahwa pelanggan loyal memiliki beberapa  karakteristik  diantaranya  adalah  melakukan  pembelian  secara  teratur,  membeli diluar  lini  dari  produk  atau  jasa,  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  dan  menunjukan kekebalan terhadap produk sejenis dari perusahaan pesaing.

## Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam    (Priansa,  2017)  IMC  adalah  konsep  perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah suatu rencana yang komprehensif. Selain itu  menurut  American  Association  of  Advertising  Agencies(AAA),  menyebutkan  bahwa komunikasi  pemasaran  terpadu  adalah  konsep  perencanaan  sebuah  komunikasi  pemasaran yang  mengahragai  nilai  tambah  dari  sebuah  perencaan  yang  komprehensif  yang  digunakan untuk  mengevaluasi  peran  peran  strategis  dari  disiplin  komunikasi  sepeti  periklanan  yang umum,  tanggapan  langsung,  kehumasan,  promosi  perjualan  dan  menggabungkan  semua disiplin  tersebut  untuk  menyajikan  kejelasan,  konsistensi  dan  dampak  komunikasi  yang maksimal.

## Ciri Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu
Menurut Terrace Shimp dalam (Priansa, 2017), ciri dari IMC adalah sebagai berikut :
1). Mempengaruhi perilaku
Tujuan  dari  IMC  adalah  untuk  mempengaruhi  khalayak  yang  ingin  dituju.  Dalam mempengaruhi perilaku, komunikasi pemasaran yang dilakukan bukan hanya sekedar untuk mempengaruhi  kesadaran  dari  merek  atau  memperbaiki  perilaku  konsumen.  Namun, dengan adanya IMC diharapkan dapat mendorong khalayak untuk bertindak
2). Berawal dari pelanggan dan calon pelanggan Ciri  ciri  IMC  yang  kedua  adalah  berawal  dari  pelanggan  dan  calon  pelanggan.  Proses  ini diawali  dari  pelanggan  atau  calon  pelanggan,  kemudian  berbalik  menjadi  komunikator merek  untuk  metode  yang  paling  tepat  serta  efektif  dalam  mengembangkan  program komunikasi persuasif.
3). Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan kontak IMC  menggunakan  semua  kontak  untuk  membentuk  hubungan  dengan  pelanggan  atau khalayaknya. Hal ini bertujuan agar dapat menjangkau khalayaknya dan tidak menentukan media tertentu sebelumnya.
4). Berusaha menciptakan sinergi Dalam  kegiatan  IMC  antara  satu  elemen  dengan  elemen  lainnya  diharuskan  membentuk sinergi.  Semua  elemen  komunikasi  harus  berbicara  dengan  satu  suara.  Koordinasi merupakan  kunci  agar  semua  elemen  komunikasi  dapat  menciptakan  sinergi  sehingga dapat menciptakan citra yang baik di masyarakat serta mendorong konsumen melakukan aksi.
5). Menjalin hubungan Karakteristik  IMC  yang  terakhir  adalah  menjalin  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan  atau  khalayak.  Suksensnya  sebuah  komunikasi  pemasaran  membutuhkan terjalinnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin dalam (Priansa, 2017)ada beberapa karakteristik pelanggan dapat dikatakan sebagai pelanggan loyal. Karakteristik tersebut diantaranya adalah :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli produk lintas lini produk dan layanan
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik yang diberikan produk sejenis oleh kompetitor Dengan  menggunakan  parameter  loyalitas  pelanggan  menurut  Jill  Griffin  (Priansa,
2017:491)dapat  memudahkan  Indihome  Kota  Bekasi  dalam  mengukur  tingkat  loyalitas pelanggan HVC Bekasi.

## 3. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif.  Dalam  penelitian  ini, peneliti  menggunakan  paradigma  post-positivism.  Menurut  pandangan  post-positivism, kebenaran tidak hanya satu tetapi lebih kompleks, sehingga tidak dapat diikat oleh satu teori saja  (Ikbar,  2012).  Dalam  paradigma  post-positivism,  realitas  bersifat  holistik  (utuh komprehensif),  dinamis,  kompleks,  saling  memengaruhi,  penuh  makna,  dan  terikat  nilai. Dengan  begitu,  dalam  melakukan  penelitian  berbasis  paradigma  post-positivism,  peneliti dituntut untuk memahami realitas tersebut agar dapat mengkonstruksi fenomena atau dengan kata lain mencari makna yang hakiki dari suatu realitas. Di dalam penelitian ini unit analisisnya adalah Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu Indihome Bekasi dalam meningkatkan loyalitas konsumen  melalui  Program  High  Value  Customer.  Analisis  yang  digunakan  adalah  analisis strategi komunikasi, bauran komunikasi pemasaran dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini,  peneliti  menggunakan  triangulasi  metode  dan  sumber  data.  Kedua  komponen  tersebut memiliki  keterkaitan  untuk  mendapatkan  hasil  yang  akurat  dari  penelitian  karena  hasil wawancara  dari  informan  kurang  kredibel  jika  tidak  terdapat  data-data  tambahan  seperti sumber  lain,  dokumen,  ataupun  foto  dalam  melakukan  penelitian  strategi  komunikasi
pemasaran dalam meningkatkan loyalitas konsumen di Indihome Bekasi melalui Program High Value Customer.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Perencanaan
Perencanaan  yang  di  lakukan  oleh  Indihome  Bekasi  sudah  mencakup  dalam  strategi komunikasi  pemasaran  yang  akan  dilakukan  oleh  Indihome  Bekasi.  Perencanaan  ini  akan membantu perusahaan dalam mencapai target strategi yang akan di capai. Di era digital  ini, banyak bermunculan penyedia layanan internet seperti First Media, Xl Home, Bizznet dan Bali Fiber.  Agar  terus  dapat  bersaing  dengan  provider  lain,  Indihome  terus  berusaha  untuk mempertahankan loyalitas kelanggannya. Salah satu strategi yang di lakukan Indihome adalah membuat program High Value Customer. Dalam perencanaan ini, peneliti menggunakan model perencanaan komunikasi yang di buat oleh Assafi dan French dalam (Syarifah, 2019:6800) yaitu menganalisis  masalah,  menganalisis  khalayak,  merumuskan  tujuan,  memilih  media  dan saluran, mengembangkan pesan, perencanaan program, dan evaluasi.

## Menganalisis Masalah
Masalah adalah selisih antara harapan dan kenyataan atau selisih antara aspirasi dan realitas(Cangara,  2013).  Bekerja  tanpa  mengetahui  masalahnya  di  ibaratkan  seperti  berjalan tanpa  arah.  Maka,  langkah  pertama  dalam  perencanaan  sebuah  strategi  komunikasi pemasaran  adalah  menemukan  masalah.  Dalam  menganalisis  masalah,  Indihome    di  dalam pembentukan program High Value Customer adalah berdasarkan feedback yang di dapatkan dari  pelanggan.  Selain  itu,  Program  HVC  ini  merupakan  program  loyalitas  yang  terbentuk berdasarkan  penyempurnaan  program  loyalitas  sebelumnya  yaitu  My  Indihome  Club.  Jika  di dalam  My  Indihome  Club  untuk  jangkauannya  adalah  Se  Jabodetabek,  maka  untuk pelaksanaan program HVC ini dilakukan per Kota atau per Witel.

## Menganalisis Khalayak
Dalam  mensegmentasikan  pelanggan  di  dalam  program  HVC  ini,  Indihome  Bekasi membagi menjadi 3 tingkatan berdasarkan dari jumlah tagihannya. Untuk silver dimulai dari tagihan  300.000-500.000,  untuk  gold  500.000-700.000,  dan  untuk  platinum  700.000  dan seterusnya. Selain itu, Indihome juga memiliki kriteria khusus untuk pelanggannya yang akan bergabung  ke  dalam  program  HVC  ini.  Untuk  dapat  bergabung  di  dalam  program  HVC  ini pelanggan  tidak  boleh  memiliki  riwayat  keterlambatan  dalam  pembayaran  dan  pelanggan tersebut selalu menambah layanan baik itu Channel Minipack, migrasi 3p, atau penambahan produk digital.
Dari data tersebut, dapat dikatakan bahwa Indihome Bekasi dalam melakukan analisis khalayak  selain  berdasarkan  segmentasi  geografis  namun  juga  berdasarkan  segmentasi perilaku.  Segmentasi  perilaku  di  klasifikasikan  dalam  kelompok  kelompok  yang  dibedakan berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan dan respons terhadap suatu produk. Indihome Bekasi mengelompokan pelanggannya berdasarkan jumlah tagihan dan intensitas menambah layanan dari Indihome.

## Merumuskan Tujuan
Dalam  merumuskan  tujuan,  Indihome  mengetahui  bahwa  ia  adalah  brand  yang menjual  jasa  dan  sudah  seharusnya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Tujuan  utama Indihome di dalam program HVC ini adalah mewujudkan Best Customer Experience . Selain itu, dengan adanya program HVC ini, Indihome berharap dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Maka dari itu, Indihome Bekasi di dalam program HVC mengadakan Focus Group Discussion
setiap bulannya, Visit pelanggan, dan tukar point on site. Untuk program HVC Bekasi memiliki tagline ‘’ your  voice  is  our  concern’’ untuk  mengharapkan  konsumen  lebih  berinteraksi  agar dapat memperbaiki kekurangan agar membuat pelanggan tetap nyaman dan juga loyal, seperti menurut (Cangara, 2013) tujuan adalah suatu keadaan yang di inginkan sesudah pelaksanaan terencana. Selain itu, di dalam program HVC yang di jalankan oleh Indihome Bekasi terdapat aktivitas visit routine yang dilakukan setidaknya 10 visit perbulannya. Visit ini dilakukan ketika pelanggan Indihome Bekasi berulang tahun dan akan diberikan hadiah serta kue ulang tahun. Dengan  adanya  pelayanan  tersebut  selaras  dengan  tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh  Indihome Bekasi  yaitu  menciptakan best  customer  experience yang  akan  membuat  pelanggan  menjadi nyaman dan loyal dengan Indihome

## Memilih Media dan saluran
Dalam  menentukan  media,  organisasi  diharuskan  memperhatikan  beberapa karakteristik  isi  dan  tujuan  dari  pesan  yang  akan  disampaikan.  Hal  itu  bertujuan  untuk mengetahui media apa yang tepat untuk mencapai target sasaran. Jika target yang ingin dituju adalah  masyarakat  luas  maka  organisasi  atau  perusahaan  dapat  menggunakan  media  massa seperti  televise  atau  surat  kabar.  Namun,  jika  organisasi  atau  perusahaan    ingin  mencapai taget  sasaran  yang  memiliki  lingkup  lebih  kecil  dapat  menggunakan  media  social  seperti Instagram  atau  Whatsapp.  Dalam  memilih  media  dan  saluran  Indihome  Bekasi  di  dalam pelaksanaan program HVC hanya menggunakan media social Whatsaap dan juga Telfon. Hal ini bertujuan agar Indihome memiliki komunikasi dua arah dan lebih mudah untuk menjangkau pelanggannya

## Mengembangkan Rencana atau Serangkaian Kegiatan untuk Pencapaian Tujuan
Setelah dilakukan analisis masalah, analisis khalayak, tujuan, dan pemilihan media dan saluran sudah di tentukan, maka langkah selanjutnya adalah menggembangkan rencana atau serangkaian  kegiatan  untuk  pencapaian  tujuan.  Di  dalam  pelaksaan  program  HVC  Indihome Bekasi memiliki tujuan untuk menciptakan Best Customer Experience. Untuk mencapai tujuan tersebut,  Indihome  Bekasi  rutin  mengadakan  event focus  group  discussion . Focus  group discussion adalah  sebuah  forum  diskusi  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hal-hal  apa  saja yang  dapat  di  tingkatkan  oleh  Indihome  Bekasi  agar  pelanggan  Indihome  tetap  nyaman  dan loyal  dalam  berlangganan  Indihome.  Selain  itu,  untuk  rencana  event  atau  kegiatan  yang dilakukan oleh Indihome Bekasi  di dasari berdasarkan calender of event yang dibentuk oleh Direktorat  Telkom.    .  Menurut  Assifi  dan  Fench  di  dalam  (Abidin,  2015),  mengembangkan rencana  bertujuan  agar  menyempurnakan  perencanaan  untuk  tercapainya  tujuan.  Untuk rencana  yang  akan  datang,  menurut  Ibu  Citra  selaku  Manager  Customer  Care  adalah  untuk memperbaiki  brand  image  Indihome  Bekasi  dan  juga  untuk  mengurangi  pelanggan  yang memutuskan layanan.

## Pelaksanaan
Saat sebuah perencanaan sebuah strategi komunikasi sudah ditentukan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan implementasi dari perencanaan tersebut. Kegiatan komunikasi pemasaran  ini  menggunakan  dasar  teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dan  Keller(2014)  di dalam (Ria, 2021) Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan oleh perusahaan yang bertujuan untuk membujuk, menginformasikan, mengingatkan konsumen baik secara langsung atau pun tidak langsung tentang produk atau merek yang perusahaan jual. Dalam melakukan strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Indihome Bekasi di dalam program HVC ini bertujuan untuk mewujudkan best customer experience dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya program HVC, Indihome Bekasi bertujuan untuk membangkitkan efek kognitif berupa  kesadaran  pelanggan  terhadap  informasi  produk  atau  layanna,  efek  afektif  berupa
pengaruh untuk melakukan sesuatu yang diharapkan yaitu pembelian, dan efek konatif atau perilaku  berupa  pembelian  berulang  yang  dilakukan  oleh  pelanggan.  Dalam  tahapan Implementasi, program HVC yang dijalankan oleh Indihome Bekasi mengintegrasikan berbagai kegiatan  komunikasi  pemasaran  untuk  menciptakan best  customer  experience dan mempertahankan  loyalitas  pelanggan  atau  biasa  di  sebut integrated  marketing communication .

## Advertising
Di  dalam  program  HVC  yang  dilakukan  oleh  Indihome  Bekasi,  kegiatan  advertising hanya  menggunakan  media  pemasaran  berbasis  web.  Indihome  menggunakan  iklan  digital yaitu web sebagai media pemasaran dalam mengedukasi masyarakat mengenai program High Value  Customer  ini.  Indihome  bekerja  sama  dengan  beberapa  media  seperti  Tribun  dan Kompas. Menurut Kotler dan Keller (2012) di dalam (Priansa, 2017), Iklan adalah segala bentuk penyajian  nonpersonal  dan  promosi  ide,  barang  atau  jasa  oleh  sponsor  tertentu  yang memerlukan pembayaran.

## Sales Promotion
Kegiatan Sales Promotion yang dilakukan Indihome adalah dengan adanya pemberian potongan  harga  untuk upgrade  speed, pemberian open  all  channel di  saat  saat  tertentu, program High speed same price, dan pemberian undian di saat focus group discussion . Kotler dan Keller(2012) dalam (Priansa, 2017) menjelaskan bahwa sales promotion adalah berbagai intensif  jangka  pendek  yang  dilakukan  untuk  mendorong  pembelian  atau  penjualan  produk atau jasa. Di dalam program HVC yang dijalankan oleh Indihome Bekasi, memberikan program open all channel di saat hari hari besar. Hal ini dilakukan agar pelanggan melakukan pembelian berkelanjutan channel di layanan UseeTV, dan dapat dikatakan pemberian program open all channel di saat hari hari besar adalah tester. Untuk kegiatan high speed same price dilakukan dengan tujuan  untuk meningkatkan loyalitas pelaggan dan di lakukan hanya pada beberapa lapisan  pelanggan  saja  dan  memiliki  periode  tertentu.  Dan  di  dalam  aktivitas focus  group discussion sering diadakan kuis dengan hadiah utama Orbit yang merupakan salah satu produk dari Indihome.

## Event and Experience
Salah satu event yang dilakukan di dalam program HVC Indihome Bekasi adalah focus group discussion. Event tersebut bertujuan untuk mengetahui needs and wants dari pelanggan, berinteraksi  secara  langsung  dengan  pelanggan  dan  juga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan Indihome Bekasi. Dengan mengetahui needs and wants dari pelanggan akan menjadi evaluasi bagi  Indihome  Bekasi  untuk  memperbaiki  pelayanan  agar  meningkatkan  loyalitas  pelanggan Indihome  hal  ini  sesuai  dengan  pengertian event  and  experience menurut  Kotler  dan  Keller dalam  (Wibowo,  2015),  menyatakan  bahwa event  and  experience adalah  kegiatan  dan program yang di sponsori oleh perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau  interaksi  yang  berhubungan  dengan  merek  tertentu.  Di  dalam  program  HVC,  Indihome Bekasi  mengharapkan  terjadinya  interaksi  sehingga  akan  terbentuknya  sebuah  hubungan antara Indihome Bekasi dengan Pelanggan Bekasi.
Selain event  focus  group  discussion ,  Program  HVC  juga  memilliki event lain seperti kompetisi  testimony  penggunaan  layanan  Indihome  yang  dilakukan  di social  media dan pelanggan HVC yang beruntung akan mendapatkan tiket konser 25 tahun Rossa yang diadakan di Gelora Bung Karno. Pengadaan event tersebut bertujuan untuk memperbaiki citra Indihome terutama  di social  media .  Di  dalam  pelaksanaan  program  HVC  Bekasi,  terdapat event  visit pelanggan  yang  dilakukan  saat  pelanggan  berulang  tahun.  Tujuan  dari  pelaksanaan event
tersebut adalah agar pelanggan merasa adanya hubungan serta keterikatan dengan Indihome dan akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Indihome.

## Direct Marketing
Direct marketing atau pemasaran langsung adalah system pemasaran interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi  dapat  di  lakukan  di  sembarang  tempat.  Pada  awalnya,  pemasaran  secara  langsung dilakukan secara tatap muka dengan pelanggan. Namun dengan kemajuan teknologi, kegiatan pemasaran  langsung  dapat  dilakukan  dengan  memanfaatkan  beberapa  media  seperti  media social  atau  media  cetak.  Di  dalam  pelaksanaan  program  HVC,  Indihome  Bekasi  melakukan kegiatan direct marketing menggunakan telepon dan media whatsapp group pelanggan HVC ketika menginformasikan kegiatan atau keperluan. Menurut Kotler dan Keller dalam (Priansa, 2017) pemasaran langsung berkenaan dengan telepon, email, fax, surat, internet dan alat alat lainnya dalam rangka mengkomunikasikan secara spesifik. Melalui kegiatan direct marketingi memudahkan Indihome Bekasi di dalam pelaksanaan Program HVC untuk berinterkasi dengan pelanggan  HVC  baik  untuk  mengedukasi  pelanggannya,  meningkatkan  enggagement  produk Indihome, atau memberikan solusi kepada pelangganya
Personal Selling
Personal  selling  adalah  komunikasi  dua  arah  yang  dilakukan  oleh  penjual  dan  juga pembeli. Penjual diharuskan memberikan informasi dan mempersuasif pembeli agar menerima pesan  yang  disampaikan.  Kemudian,  dengan  adanya  kegiatan  ini  diharapkan  akan meninggalkan  kesan  dan  nilai  kepada  pembeli.  Kegiatan  personal  selling  juga  merupakan bagian  dari  direct  marketing.  Di  dalam  pelaksanaan  program  HVC  oleh  Indihome  Bekasi terdapat  kegiatan  personal  selling  yang  dilakukan  oleh  Agent  CX  Commander  namun  dalam pelaksanaan  penjualannya  dilakukan  secara soft  selling. Agent  CX  Commander  memberikan penawaran  dalam  bentuk  solusi  kepada  pelanggannya  di  saat  melakukan  interaksi  dengan pelanggan  baik  saat event  focus  group  discussion,  visit pelanggan,  atau  saat  mengalami gangguan  dengan  layanan  Indihomenya.  Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  (PRIANSA, 2017:220) personal selling adalah penyajian tatap muka yang dilakukan oleh wiraniaga dalam rangka penjualan dan membina hubungan dengan pelanggan.

## Public Relation
Menurut  Kotler  &  Keller  (Sari,  2017)  strategi  Marketing  Public  Relations  didukung kegiatan-kegiatan  dari  tujuh  alat  Marketing  Public  Relations  yang  berhubungan  dengan customer,  diantaranya  yaitu  pertama,  publikasi  (publications),  dapat  digunakan  dalam perluasan produk untuk mempengaruhi dan menarik sasaran. Bentuk publikasi dapat berupa laporan tahunan, artikel, brosur, majalah dan materi audio-visual.  Untuk program HVC Bekasi memiliki beberapa artikel yang ada di web Tribun dan Kompas.

## Word of Mouth
Di  dalam  pelaksanaan  program  HVC  Bekasi  ini  sangat  di  harapkan  terjadinya  WOM. Karena pelanggan atau khalayak lebih mempercayai kata yang diberikan oleh orang sekitarnya dibandingkan  dengan  media.  Maka,  untuk  mendukung  kegiatan  WOM  ini,  Indihome  Bekasi mengadakan event and experience berupa kompetisi testimoni pelanggan dalam menggunakan Indihome di Bekasi. Dengan adanya aktivitas tersebut di harapkan mendukung WOM tentang pelayanan  yang  di  berikan  oleh  Indihome  yang  akan  mendukung  terjadinya  peningkatan loyalitas  pelanggan  dan  memperbaiki  citra  Inidihome  Bekasi  terutama  di  Social  Media.
Menurut pendapat dari Hasan(2010) dalam (Priansa, 2017) WOM adalah bentuk tertua dalam periklanan yaitu orang orang memberikan informasi dan membuat rekomendasi jujur kepada orang lain tentang merek, produk jasa dan layanan.

## Interactive Marketing
Menurut  pendapat  Kotler  dan  Keller, interactive  marketing adalah  kegiatan  atau program online yang digunakan untuk merancang atau melihat pelanggan atau prospek secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk atau jasa. Menurut pendapat Ibu Eka selaku marketing expert ,Program high value  customer yang  dilakukan  oleh  Inidhome  Bekasi  ini  adalah  bentuk  dari interactive marketing . Karena di dalam program HVC Bekasi ini, Indihome Bekasi dapat secara langsung atau tidak langsung berinteraksi dengan pelanggannya sehingga dapat mendorong terjadinya kesadaran merek, memperbaiki citra dan meningkatkan loyalitas pelanggan Indihome Bekasi.

## Evaluasi
Pada tahap evaluasi pada Program high value customer yang dilakukan oleh Indihome Bekasi cenderung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada pelanggan yang tergabung di dalam  program high  value  customer tapi  kurang  optimal  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  Indihome  Bekasi  yang  tidak  tergabung  di  dalam  program high  value  customer. Evaluasi  strategi  komunikasi  pesaran  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dapat  dilihat dari feedback yang di dapatkan dari pelanggan apakah strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan  di  dalam  Program  HVC  Bekasi  dapat  mencapai  tujuan  dari  komunikasi  pemasaran yaitu memberikan efek kognitif sehingga terbentuk kesadaran informasi di benak pelanggan, memberikan efek afektif, yaitu memberikan pengaruh kepada pelanggan untuk melakukan aksi pembelian, dan yang terakhir efek konatif, yaitu terbentuknya pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya  dengan  harapan  terjadinya  pembelian  berulang  oleh  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  karakteristik  pelanggan  loyal  menurut  Griffin  dalam  (PRIANSA,  2017:495)  yaitu melakukan  pembelian  secara  teratur,  membeli  di  luar  lini  produk/jasa,  merekomendasikan produk lain, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

## Melakukan pembelian secara teratur
Program high value customer yang dilakukan oleh Indihome Bekasi dapat membuat pelanggan untuk melakukan pembelian secara teratur melalui kegiatan personal selling, sales promotion, dan direct  marketing. Menurut  Griffin  dalam  (Priansa,  2017),  salah  satu karakteristik  pelanggan  yang  loyal  adalah  melakukan  pembelian  secara  teratur  kepada perusahaan. Informan pendukung yang sudah di tahap Klien melakukan pembelian berulang produk  Indihome  saat  membutuhkan  produk  yang  berhubungan  dengan digital .  Hal  ini dilakukan  karena,  klien  sudah  percaya  dengan  produk  serta  layanan  yang  diberikan  oleh Indihome Bekasi. Sementara itu, repeat customer melakukan pembelian hanya berperiode dan belum rutin dalam melakukan pembelian, alasan repeat customer karena belum ada provider lain yang menyediakan produk dalam bentuk bundling seperti layanan Indihome.

## Membeli di luar lini produk/jasa
Melalui  kegiatan  strategi  komunikasi  pemasaran personal  selling,  event,  dan  public relation yang  dilakukan  di  dalam  program  HVC  Inidhome  Bekasi  dapat  membuat  konsumen untuk  membeli  di  luar  lini  produk . Menurut  Griffin  dalam  (PRIANSA,  2017:495),  membeli produk  di  luar  lini  produk/jasa  yang  di  tawarkan  oleh  perusahaan  merupakan  salah  satu karakteristik  dari  loyal  konsumen.  Contohnya  adalah  pelanggan  membeli  produk  tambahan seperti wifi extender, upgrade speed, berlangganan disney hotstar, serta mengikuti event yang di selenggarakan oleh Indihome. Personal seliing menurut Kotler dan Keller dalam (Priansa,
2017) adalah penyajian tatap muka yang dilakukan oleh wiraniaga dalam rangka penjualan dan membina  hubungan  dengan  pelanggan.  Baik  klien  atau repeat  customer memiliki  pendapat yang  sama  mengenai  kegiatan personal  selling yang  terdapat  di  dalam  Program high  value customer Indihome Bekasi terdapat saat Agent CX commander yang berperan sebagai public relation melakukan  visit  kepada  pelanggan.  Melalui  kegiatan  tersebut  membuat  klien  atau repeat customer melakukan pembelian produk yang disarankan oleh agent sehingga pelanggan merasa ada hubungan yang baik antara Indihome Bekasi dengan pelanggan Selain itu, kegiatan personal selling yang dilakukan oleh Indihome Bekasi di dalam program HVC dilakukan secara soft  selling sehingga  baik  klien  atau repeat  customer merasa  nyaman  dan  loyal  dengan Indihome Bekasi.

## Merekomendasikan produk kepada yang lain
Word of mouth merupakan kegiatan komunikasi pemasaran yang sangat efektif untuk menyebarkan  informasi  dari  satu  pelanggan  ke  pelanggan  lainnya.  Melalui  kegiatan  serta pelayanan yang diberikan oleh Indihome Bekasi melalui program HVC ini telah membuat klien ataupun repeat  customer merekomendasikan  layanan  Indihome  kepada  orang  lain  seperti pengertian  WOM  menurut  Hasan(2010)  dalam  (PRIANSA,  2017)  WOM  adalah  bentuk  tertua dalam  periklanan  yaitu  orang  orang  memberikan  informasi  dan  membuat  rekomendasi  jujur kepada orang lain tentang merek, produk jasa dan layanan. Selain itu, Menurut Ibu Eka selaku marketing  expert, WOM  merupakan  hal  yang  penting  di  dalam  marketing.  Hal  ini  beralasan karena dengan WOM merupakan marketing yang dapat paling di percaya oleh khalayak dan juga dapat mendorong loyalitas pelanggan. Selain itu, WOM inilah marketing communication yang  di  harapkan  oleh  Indihome  Bekasi  agar  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Indihome Bekasi.

## Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Menurut  Griffin  dalam  (Priansa,  2017),  karakteristik  terakhir  pelanggan  yang  loyal adalah  pelanggan  menunjukan  kekebalan  dari  daya  tarik  yang  diberikan  oleh  produk  sejenis dari  pesaing.  Indihome  Bekasi  melalui  program  HVC  ini  dapat  membuat  klien  kebal  dengan provider lain. Hal iini disebabkan oleh pelayanan serta manfaat yang diberikan oleh Indihome Bekasi  melalui  program  High  Value  Customer.  Selain  itu,  klien  pernah  mendapatkan pengalaman  buruk  dari  penggunaan  provider  lain  sebelum  menggunakan  produk  dari Indihome Bekasi. Hal inilah yang menjadi pembanding antara pelayanan yang diberikan oleh Indihome Bekasi dengan provider lain. Klien tidak mendapatkan pelayanan yang didapatkan di dalam program HVC Indihome Bekasi di provider sebelumnya hal ini lah yang membuat klien merasa kebal dengan produk sejenis dari pesaing. Namun menurut pendapat repeat customer , alasan  tidak  menggunakan  produk  dari  provider  lain  adalah  karena  ia  merasa  malas  untuk berganti ke provider lain. Ibu Eka selaku marketing expert, berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh Indihome Bekasi di dalam program HVC yang menyebabkan pelanggan merasa kebal dengan tawaran yang diberikan oleh pesaing sejenis. Selain itu, ada kepercayaan dengan brand  Indihome  karena  merupakan  produk  dari  Telkomsel  yang  menyebabkan  pelanggan merasa  aman  dan  nyaman  menggunakan  layanan  Indihome  serta  merasa  kebal  dengan provider lain.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Simpulan dari penelitian ini yaitu dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Indihome Bekasi  melalui  program high  value  customer menjalankan  tahap  perencanaan,  pelaksanaan, dan  evaluasi.  Dalam  menganalisis  masalah,  Indihome  Bekasi  menggunakan feedback yang
diberikan oleh pelanggan secara langsung dan juga berdasarkan feedback melalui media social. Selain  itu,  program high  value  customer merupakan  bentuk  penyempurnaan  dari  program loyalitas sebelumnya yaitu My Indihome Club. Tujuan yang ingin di capai melalui program high value  customer adalah  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  menciptakan best  customer experience, mengetahui needs and wants pelanggan, serta memperbaiki citra Indihome Bekasi. Di dalam program high value customer, pelanggan di bagi menjadi 3 segmentasi berdasarkan tagihannya  yaitu  silver,  gold,  dan  platinum,  untuk  pelanggan  tersebut  juga  tidak  memiliki keterlambatan dalam melakukan pembayaran. Dalam tahap pelaksanaan program high value customer, Indihome Bekasi menggunakan 7 elemen marketing communication dari Kotler dan Keller  ((PRIANSA,  2017),  untuk  meningkatkan  loyalitas,  kegiatan advertising yang  dilakukan Indihome Bekasi di dalam program high value customer menggunakan web advertising. Sales Promotion menggunakan  potongan  harga  saat upgrade  speed ,  pemberian  program open  all channel saat  hari  hari  tertentu,  dan  pemberian  kupon  undian  saat  acara focus  group discussion.
Direct  marketing dilaksanakan  saat  adanya  kunjungan  atau visit kepelanggan,  saat kegiatan focus  group  discussion  berlangsung, melalui  telfon,  dan  melalui  grup  program high value  customer berbasi group  whatsaap.  Event yang  terdapat  di  dalam  program high  value customer ini  adalah focus  group  discuusiion, penukaran poin  on  site,  visit  customer, dan kompetisi  testimony  penggunaan  Indihome.  Kegiatan Public  Relation yang  ada  di  Indihome adalah  adanya  Agent  CX  Commander  yang    bertugas  membantu  customer. Personal  Selling dilakukan  selaras  dengan  kegiatan direct  marketing yang  dilakukan  oleh  agent  saat visit pelanggan.  WOM  dilakukan  melalui  interaksi  langsung  dan  online.  Dan  program  High  Value Customer merupakan wujud dari interactive marketing yang di lakukan oleh Indihome Bekasi. Evaluasi yang dilakukan di dalam program high value customer oleh Inidhome Bekasi memiliki pengaruh  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Indihome  bekasi  dari feedback yang  di dapat.  Karakteristik  loyal  Konsumen  menurut  Griffin  (PRIANSA,  2017)  dalam  melakukan pembelian  secara  teratur  di  pengaruhi  oleh  kegiatan personal  selling,  sales  promotion, dan direct marketing. Kedua, membeli diluar lini produk atau jasa dilakukan oleh Indihome Bekasi dipengaruhi  oleh personal  selling,    public  relation, dan event. Ketiga,  konsumen  yang merekomendasikan  kepada  yang  lain  melalui  kegiatan  WOM  dan  karakteristik  yang  terakhir adalah  menunjukan  kekebalan  terhadap  produk  sejenis  dari  pesaing  lain  melalui event andxperience

## Daftar Pustaka
Aang Curatman, A. S. R. P. S. (2020). Program Loyalitas Pelanggan (1). Deepublish. Achmad  Riza.  (2020).  Buku  Ajar  Manajemen  Pemasaran  Di  Era  Masyarakat  Industri  4.0  (1). Deepublish.
Afelina,  A.  (2019).  Perencanaan  Komunikasi  Indonesian  Youth  Educate  And  Social  Dalam Mengimplementasikan Program I-Yes Mengajar. JOM FISIP. 6 (6). Ahmad Rijali. (2018). Analisis Data Kualitatif. Jurnal Alhadharah , 84–85. Albi Anggito, J. S. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. cv jejak . Asfi Manzilati. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (1). UB PRESS. Astri Rumondang Banjaŕnahor, B. P. (2021). Manajemen Komunikasi Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.
Dian.  (2019).  pengembangan  komunikasi  pemasaran  terpadu  berkelanjutan  pada  wisata syariah. formula pariwisata indonesia , 57. didin  fathihudin,  &  anang  fimansyah.  (2019).  Pemasaran  Jasa  (Strategi,  Mengukur  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). (1). Deepublish.
Dr. Arie Cahyono, S. M. (2019 ). Menciptakan Sebuah Kekuatan Komunikasi Efektif. jawa timur : Uwais Inspirasi Indonesia.
Dr.  Redi  Panuju.  (2019).  Komunikasi  Pemasaran:  Pemasaran  sebagai  Gejala  Komunikasi Komunikasi sebagai Strategi Pemasaran (1). Prenada Media.
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa . Deepublish. Firmansyah, A. (2020). komunikasi pemasaran. Qiara.
Hengki  Mangiring  Parulian  Simarmata.  (2021).  Manajemen  Perilaku  Konsumen  dan  Loyalitas (1st ed.). yayasan kita menulis. - Indra Novianto. (2019). Brand To Brain (2). MEGATAMA. Jatmiko.  (2014).  Komunikasi  Pemasaran  Sebagai  Strategi  Memperluas  Pasar. journal  esa unggul , 4.
Khoirul Muslimin. (2019). Komunikasi Politik (1). Unisnu Press. Lailatus  Sa’adah.  (2020).  Kualitas  Layanan,  Harga,  Citra  Merk  serta  Pengaruhnya  terhadap Kepuasan Konsumen. (1). LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.
Lili  Suryati.  (2015).  Manajemen  Pemasaran :  Suatu  Strategi  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas Pelanggan. (1). Deepublish.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan. Iqtishaduna : Jurnal Ilmiah Ekonomi Kit, 61. Morissan. (2019). Riset Kualitatif (). Prenada Media. Muslimin, K. (2020). Komunikasi Politik . yogyakarta : Unisnu Press. Novianto, I. (2019). Brand To Brain. Bandung : megatama. PRIANSA,  D.  J.  (2017). Komunikais  Pemasaran  Terpadu  Pada  Era  Media  Sosial. Bandung  : Pustaka Setia.
Priansa. (2017). Komunikas Pemasaran terpadu . Bandung : Pustaka Setia . Soegeng Wahyoedi & Saparso. (2019). Loyalitas Nasabah Bank Syariah (1). Deepublish. SUGIYONO. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. ALFABETA. Syarifah.  (2019).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Produk  Indihome  Pada  Pt. e-Proceeding  of Management. 6(3) : 6800.
Wibowo, A. (2015). Strategi Promosi Event Namaste Festival. Jurnal Visi Komunikasi, : 185.