## Sistem Pelayanan Publik Sebagai Peningkatan Kepuasan Masyarakat
Rani Nurul Laili Herzegovina 1 , Syauqi Taufiqurrohman 2
1 Akademi Komunitas Teknologi Syarifuddin, Lumajang, Indonesia; akugovina23@gmail.com
2 Akademi Komunitas Teknologi Syarifuddin, Lumajang, Indonesia; syauqitaufiqurrohman@gmail.com
Abstrak: Public  Service  is action  or  activity  that  can  be  offered  by  one party to another, which is basically intangible and does not result in the ownership of anything. One of the government offices whose activities provide  public  services  to  the  community  is  the  district  office.  The research  method  is  a  qualitative  research  method  which  is  arranged descriptively.  The  location  of  this  research  is  in  the  District  Office  of Padang, Lumajang Regency. The subjects of this research are the staff in the  service  department.  The  types  of  research  instruments  are observation  and  interviews,  and  the  latter  is  in  the  form  of documentation  during  the  observation  and  interviews.  The  results  of the  study  show  that  the  services  provided  are  related  with  population administration  and  other  services  related  with  government  at  the  sub- district level. The systems, mechanisms and procedures provided at the sub-district  office  are  very  adequate  and  good,  they  are  given  to  all service  users.  The  facilities  and  infrastructure  provided  at  the  sub- district  office  are  very  adequate  and  good,  this  is  provided  for  service users in order to increase community satisfaction in the quality service.
Keywords: Public Service, Community Satisfaction
IDAROTUNA: Jurnal Adminstrative Science
Vol 3 No 2 November 2022 https://10.54471/idarotuna.v3i2.35
Received: September 30, 2022 Accepted: October 17, 2022 Published: November 29, 2022
Publisher’s  Note: Program  Study Office  Adminstrative  stays  neutral with  regard  to  jurisdictional  claims in  published  maps  and  institutional affiliations.
Copyright: ©  2021  by  the  authors. Submitted  for  possible  open  access publication  under  the  terms  and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY) license (https://creativecommons.org/license s/by/4.0/).

## 1. Pendahuluan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun  (Laksana,  2018:85).  Penyelenggaraan  pelayanan  publik dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  dalam  berbagai  sektor pelayanan.  Melalui  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  dan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  96 Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  mengamanatkan  kepada seluruh  institusi  pemerintahan,  baik  di  tingkat  pusat  maupun daerah,  untuk  melakukan  survei  kepuasan  masyarakat  sebagai tolak  ukur  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan.  Kedua produk  hukum  tersebut  secara  tersurat  menegaskan  bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas pelayanan  publik.  Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  dan tuntutan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan,  maka  unit penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi harapan  masyarakat  dalam  melakukan  pelayanan  sehingga kepuasan masyarakat juga dapat maksimal..
Pelayanan  publik  yang  telah  dilakukan  oleh  aparatur pemerintah  dirasakan  belum  memenuhi  harapan  masyarakat yang  disampaikan  melalui  media  massa  serta  jejaring  sosial. Apabila terdapat keluhan, jika tidak ditangani dengan cepat dan baik memberikan akibat buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi  adalah  dapat  menimbulkan  ketidakpercayaan  dari masyarakat.  oleh  sebab  itu,  pelayanan  publik  wajib  mendapat perhatian  dan  penanganan  yg  sungguh-sungguh  oleh  semua aparatur,  artinya  tugas  serta  fungsi  yang  melekat  di  setiap aparatur  kementerian/forum  di  khususnya  yg  notabene-nya
adalah  jajaran  terdepan  instansi  pemberi  pelayanan  publik (public service).
Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  dalam  perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada  pengguna  layanan  dengan  mengukur  kepuasan masyarakat  pengguna  layanan.  Mengingat  unit  layanan  publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam  Peraturan  Menpan  RB Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kementerian Pertahanan merupakan salah satu kementerian  yang  sudah  melaksanakan  pelayanan  publik terutama  dalam  bidang  info  pertahanan.  Kualitas  pelayanan  di bidang pertahanan ini yang kan menjadi tolak ukur dari tingkat kepuasan msyarakat selama pelayanan publik dilakukan. Untuk menaikkan  kualitas  pelayanan  harus  dilaksanakan  secara bersama,  terpadu,  terprogram,  terarah,  dan  konsisten  dengan memperhatikan  kebutuhan  asal  masyarakat,  sebagai  akibatnya pelayanan  yang  diberikan  kepada  rakyat  bisa  diberikan  secara teliti,  santun,  responsif,  seksama  dan  akuntabel  agar  menjadi penyelenggara layanan berita publik bidang pertahanan yg tepat. buat  mengukur  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  tentang Satker/Subsatker  yang  melaksanakan  pelayanan  publik  pada menyampaikan  pelayanan  pada  masyarakat,  Biro  Humas  Setjen Kemhan menjadi leading sektor memberikan informasi lapangan kepada  masyarakat  untuk  diisi  melalui  Satker/Subsatker  yg melaksanakan  pelayanan  publik  (Ditjen  Strahan,  Ditjen  Pothan, Pusrehab serta Biro Humas Setjen Kemhan).
Pemerintah  Daerah  memiliki  kasus  pelayanan  publik  yang besar  dari  lembaga  lainya.  Pelayanan  publik  yang  diberikan,
secara  umum  belum  memuaskan  masyarakat.  Banyaknya layanan  yang  diberikan  terlalu  berbelit-belit  dengan  banyak sekali  alasan  yang  kurang  dapat  diterima  oleh  masyarakat, sehingga  pelayanan  yang  diberikan  cenderung  tak  efektif  dan efisien.  Keadaan  yang  demikian  membuat  masyarakat  menjadi pengguna  layanan  publik  tidak  terpuaskan.  semua  itu menjadikan  masyarakat  enggan  mengurus  segala  sesuatu  yg berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara eksklusif.
Salah  satu  kantor  pemerintahan  yang  aktivitasnya memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  ialah  kantor Kecamatan. Penyelenggaraan pemerintahan kecamatan memerlukan  adanya  seorang  pemimpin  yang  selalu  mampu untuk  menggerakkan  bawahannya  agar  dapat  melaksanakan tugas  dan  tanggung  jawab  untuk  berpartisipasi  dalam  kegiatan pemerintahan,  pembangunan  dan  kemasyarakatan  secara berdayaguna  dan  berhasil  guna.  Keberhasilan  pembangunan akan  terlihat  dari  tingginya  produktivitas,  penduduk  makmur dan sejahtera secara merata (Budiman, 1995: 4).
Kecamatan  merupakan  line  office  dari  pemerintah  daerah yang berhadapan langsung dengan masyarakat dan mempunyai tugas  membina  desa/kelurahan.  Kecamatan  merupakan  sebuah organisasi  yang  hidup  dan  melayani  kehidupan  masyarakat. Kantor  Kecamatan  Padang  adalah  salah  satu  kantor  yang memberikan  layanan  administrasi  yang  berada  di  Jalan  Raya, Kajaran,  Padang,  Lumajang.  Bentuk  layanan  yang  diberikan berhubungan  dengan  administrasi  kependudukan  dan  layanan lainnya  yang  berhubungan  dengan  pemerintahan  di  tingkat Kecamatan.  Layanan  yang  diberikan  contohnya  adalah pembuatan  Kartu  Keluarga,  Kartu  Tanda  Penduduk,  Pengursan Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB),  dan  fasilitas  pelayanan pemerintahan  lain  bagi  masyarakat  ataupun  bagi  pemerintah  di
tingkat  desa.  Kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  di kantor  Kecamatan  adalah  dari  segi  waktu  dan  keramahan  dari petuas di bidaang pelayanan. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dipahami  bahwa  kepuasan  masyarakat  dapat  dipengaruhi  oleh tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  di  kantor pelayanan.

## 2. Metode
Metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  penulisan  artikel ini  adalah  metode  penelitian  kualitatif  yang  disusun  secara deskriptif. Penelitian kualitatif deskriptif artinya penelitian yang berusaha  memahami  kenyataan  yang  dialami  oleh  subjek penelitian  yang  berkaitan  dengan  sikap,  persepsi,  motivasi, tindakan, dan lain sebagainya. Data yang terkumpul pada bentuk istilah-istilah  atau  verbal  dideskripsikan  pada  tulisan  (Moleong, 2007:  49).  Penelitian  kualitatif  deskriptif  digunakan  untuk meneliti  dan  memahami  kondisi  objek  secara  alamiah.  Data kualitatif diperoleh melalui observasi dan wawancara mendalam menggunakan  responden,  yang  dalam  hal  ini  ialah  para perangkat  desa  yang  menangani  bidang  kearsipan.  Selain  itu data  pula  diperoleh  melalui  studi  dokumen  dan  literatur,  yaitu berupa  peraturan-peraturan  perihal  kearsipan,  undang-undang kearsipan,  kebijakan-kebijakan  pemerintah, baik pusat,  provinsi, kabupaten juga desa serta buku-buku perihal kearsipan.

## 2.1. Lokasi Penelitian
Lokasi atau tempat yang dipilih dalam penelitian ini adalah di  Kantor  Kecamatan  Padang  Kabupaten  Lumajang.  Wilayah Kecamatan Padang seluas 52,79 Km2, dengan ketinggian 100-500 meter dari permukaan laut yang terletak pada 1120.51' - 1330.22' BT dan 700.52' - 800.51' LS.

## 2.2. Subjek Penelitian
Subjek  penelitian  ini  adalah  staff  di  bagian  pelayanan  di Kantor Kecamatan Padang Kabupaten Lumajang.

## 2.3. Instrumen Penelitian
Jenis  instrumen  penelitian  ini  yaitu  terdapat  2  tahap,  yang pertama  berupa  observasi  (Syaodih,  2016).  karena  pada penelitian  ini  mengobservasi  staff  di  bagian  pelayanan  tentang sistem  pelayanan  publik  menjadi  peningkatan  kepuasan masyarakat  di  kantor  kecamatan  padang,  yg  ke  2  berupa wawancara  terhadap  staff  di  bagian  pelayanan  yg  terpilih,  serta yang  terakhir  berupa  dokumentasi  saat  pelaksanaan  observasi serta wawancara.

## 2.4. Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data  primer  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  dari  Kantor Kecamatan Padang Kabupaten Lumajang.

## 2.4.1. Data Primer
Data  primer  ialah  data  eksklusif  dari  Sumbernya.  Metode yang  digunakan  untuk  memperoleh  data  utama  artinya  dengan wawancara serta observasi atau pengamatan. Peneliti mengamati sistem  pelayanan  publik  sebagai  peningkatan  kepuasan masyarakat  di  kantor  kecamatan  padang  serta  mengajukan pertanyaan  eksklusif  pada  responden  yaitu  staff  yang  terpilih dibagian pelayanan publik.

## 2.4.2. Data Sekunder
Data  sekunder  ialah  data  yang  diperoleh  berasal  sumber lain.  Data  ini  diperoleh  berasal  literatur  di  bagian  pelayanan
publik di tempat kerja kecamatan padang serta buku yg relevan dengan penelitian ini.

## 2.5. Analisis Data
Analisis  data  bersifat  kualitatif  serta  bersifat  deskriptif. Proses  analisis  data  dilakukan  melalui  tahapan  reduksi  data, penyajian  data  serta  konklusi  atau  verifikasi.  Reduksi  data merupakan suatu bentuk analisis yg menajamkan, menggolongkan,  mengarahkan,  dan  membuang  data  yang  tidak perlu  dan  mengorganisasi  data  menggunakan  cara  sedemikian rupa,  sebagai  akibatnya  simpulan  final  dapat  ditarik  dan diverifikasi (Miles serta Huberman, 2007). pada hal ini, data data yang  telah  dipilah  dan  diklasifikasikan  akan  sebagai  data  yang terdapat  relevansi  serta  korelasinya  dengan  permasalahan  yang diteliti.  Data-data  ini  akan  dirangkai  pada  susunan  yang mendeskripsikan keseluruhan konflik penelitian.
Langkah selanjutnya adalah penyajian data, yaitu rangkaian kegiatan dalam proses penyelesaian hasil penelitian menggunakan  mempergunakan  metode  analisis  sesuai  dengan tujuan  yang  diinginkan.  Hal  ini  dilakukan  guna  mempermudah data-data yang sudah dikumpulkan (Yuni, 2011). Penyajian data dalam  penelitian  ini  dilakukan  buat  melihat  holistik  konflik penelitian.  pada  tahap  ini  peneliti berupaya  menyajikan  data  yg telah  diklasifikasikan  sinkron  dengan  utama  permasalahan, sehingga  akan  terlihat  kesamaan,  disparitas  dan  hubungan antardata.  Langkah  terakhir  dalam  analisis  data  ialah  penarikan kesimpulan  atau  pembuktian.  pada  bagian  ini  peneliti menghasilkan konklusi dari data-data yang sudah tersaji, sebagai akibatnya  hingga  di  tahap  penentuan  pemecahan  permasalahan penelitian.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Sistem Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Padang
Menurut  Lijan  Poltak  S  (2006:5),  kata  publik  berasal  dari bahas  Inggris  public  yang  berarti  awam,  masyarakat,  negara. istilah  public  sebenarnya  sudah  diterima  menjadi  Bahasa Indonesia  standar  menjadi  Publik  yang  berarti  umum  ,  orang banyak  dan  ramai.  berdasarkan  pemaparan  yg  dikemukakan  di atas,  maka  publik  dapat  didefinisikan  menjadi  masyarakat  luas atau  awam.  kata  pelayanan  umum  di  Indonesia  seringkali diidentikkan menggunakan pelayanan publik menjadi terjemahan  asal  publik service  di  Indonesia,  konsepsi  pelayanan administrasi  pemerintahan  seringkali  dipergunakan  secara beserta-sama  atau  digunakan  menjadi  sinonim  dari  konsepsi pelayanan perizinan.
Penyediaan  pelayanan  publik  haruslah  didukung  oleh regulasi  yang  dikeluarkan  oleh  pemerintah.  regulasi  tersebut selanjutnya  sebagai  semacam  guidance  bagi  penyediaan pelayanan publik. oleh sebab itu, adanya Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik menjadi angin segar pada upaya peneyedian pelayanan publik yang baik. Undang-undang ini  mengamanatkan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan aktivitas  atau  rangkaian  aktivitas  pada  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  bagi  setiap warga negara  dan  penduduk  atas  barang, jasa  serta/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Disamping  itu,  Undang- Undang  Dasar  1945  sebagai  dasar  negara  bangsa  Indonesia mengamanatkan  pada  negara  buat  memenuhi  kebutuhan  dasar setiap  warga  negara  demi  kesejahterannya,  sebagai  akibatnya efektivitas  suatu  sistem  pemerintahan  sangat  ditentukan  oleh baiknya  buruknya  penyelenggaraan  publik  (Surjadi,  2012:17).
Sehingga jelas sekali bahwa tugas dari penyelenggara pelayanan publik  artinya  memenuhi  kebutuhan  rakyat  baik  dalam  bentuk barang,  jasa  ataupun  pelayanan  administratif  dan  dalam kaitannya  dengan  pelayanan  publik  ini,  kepuasan  rakyat  akan pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik ialah elemen yang sangat penting.
Kantor  Kecamatan  Padang  adalah  salah  satu  kantor  yang memberikan  layanan  administrasi  yang  berada  di  Jalan  Raya, Kajaran,  Padang  Lumajang.  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff pelayanan publik di kecamatan padang berkaitan dengan bentuk layanan  yang  diberikan  yang  ada  di  kantor  kecamatan mengatakan bahwa:
“Di  Kantor  Kecamatan  Padang  ini,  Bentuk  layanan  yang diberikan  berhubungan  dengan  administrasi  kependudukan  dan layanan  lainnya  yang  berhubungan  dengan  pemerintahan  di  tingkat Kecamatan.  Layanan  yang  diberikan  contohnya  adalah  pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan  (IMB),  dan  fasilitas  pelayanan  pemerintahan  lain  bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa.”
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  Bapak  Hariyanto Purnomo  Aji  S.A.P  menjelaskan  bahwa  bentuk  layanan  yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan  lainnya  yang  berhubungan  dengan  pemerintahan  di tingkat Kecamatan.

## 3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengertian Indeks Kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN  nomor  25  tahun  2004  perihal  pedoman  umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan  masyarakat,  “Indeks  Kepuasan masyarakat  pula  ditunjukan  sebagai  penataan  sistem,  prosedur
serta mekanisme pelayanan sehingga pelayanan bisa dilaksanakan  secara  lebih  berkualitas,  berdaya  guna  dan berhasil”.  Selain  itu,  sasaran  lainnya  dari  Indeks  Kepuasan masyarakat  merupakan  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa  dan peran serta masyarakat pada upaya peningkatan kualitas publik.
Sesuai  pembagian  terstruktur  mengenai  tersebut  bisa disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan masyarakat yaitu data info mengenai  taraf  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  adanya  sebuah  instansi  pemerintahan.  sesuai  prinsip pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  pada  PERMENPAN nomor 14 Tahun 2017 mengenai pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang kemudian
dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan, valid dan reliabel, menjadi unsur minimal yang harus ada dasar pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat, bisa disebutkan sebagai berikut:
1. Persyaratan,  yaitu  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam pengurusan  suatu  jenis pelayanan  baik  persyaratan  maupun administrasi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan  publik di  kecamatan  berkaitan  dengan  persyaratan  di  kantor kecamatan padang mengatakan bahwa:
“Pembuatan Kartu Keluarga Baru (Tanpa Identitas) yaitu Blanko/ Formulir  permohonan  kartu  keluarga  dari  Desa,  Dokumen Pendukung  (Ijasah,  Akta  Lahir,  Buku  Nikah  atau  Dokumen  yang diterbitkan  oleh  lembaga  lain).  Jika  Pembuatan  Kartu  Keluarga (Pisah  KK  karena  menikah)  persyaratannya  Kartu  Keluarga  asli masing-masing  pasangan  (suami  dan  istri),  Surat  Keterangan Pindah Domisili dari Desa (jika suami/istri berbeda domisili), eKTP asli,  Fotocopy  Buku  Nikah/Akta  Perkawinan,  Pembuatan  Kartu Keluarga  (Pindah  Domisili),  Surat  Keterangan  Pindah  Domisili dari Desa,  Kartu  Keluarga  asli,  eKTP  asli.  Sedangkan  persyaratan
pembuatan KTP yaitu Minimal berusia 17 tahun, Surat pengantar dari  pihak  Rukun  Tetangga  (RT)  dan  Rukun  Warga  (RW), Fotokopi  Kartu  Keluarga  (KK),  Surat  keterangan  pindah  dari  kota asal, jika bukan asli warga setempat, Surat keterangan pindah dari luar  negeri,  yang  harus  diterbitkan  oleh  Instansi  Pelaksana  bagi Warga  Negara  Indonesia  (WNI)  yang  datang  dari  luar  negeri karena  pindah,  Datang  langsung  ke  kantor  di  sini  pengajuan pembuatan KTP akan diambil fotonya dan melakukan sidik jari”.
2. Sistem,  mekanisme  dan  prosedur,  yaitu  tata  cara  pelayanan yang  dilakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk  pengaduan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik  di  kecamatan  berkaitan  dengan  sistem,  mekanisme dan  prosedur  di  kantor  kecamatan  padang  mengatakan bahwa:
“Kantor  kecamatan  padang  sudah  memberikan  kemudahan  kepada masyarakat  dalam  proses  pelayanan  mulai  dari  system  dan mekanismenya  sehingga  masyarakat  sudah  tidak  merasa kebingungan  dalam  mengurus  keperluan  atau  dalam  mencari syarat-syarat  yang  dibutuhkan  supaya  dalam  proses  pelayanan berjalan dengan lancar” .
Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik menjelaskan, bahwa sistem, mekanisme dan prosedur yang disediakan di kantor camat sudah sangat memadai dan baik, hal itu diberikan untuk semua pengguna pelayanan.
3. Waktu  penyelesaian,  yaitu  jangka  waktu  yang  diperlukan untuk  menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  dari  setiap jenis pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan  publik di kecamatan berkaitan dengan waktu penyelesaian di kantor kecamatan padang mengatakan bahwa:
“Semua proses pembuatan e -KTP di kantor kelurahan hanya butuh waktu 30 menit sampai satu jam, tergantung panjangnya antrian. Sedangkan untuk pengambilan e-KTP bisa dilakukan dalam 14 hari kemudian,  Sedangkan  waktu  penyelesaian  pembuatan  KK  baru hanya  membutuhkan  satu  hari  saja  jika  tidak  terkendala  dengan jaringan SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan)” .
4. Biaya/tarif,  yaitu  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima layanan  dalam  mengurus  atau  memperoleh  pelayanan  dan penyelenggaraan  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Hariyanto Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan  publik  di kecamatan berkaitan dengan  biaya/tarif di kantor kecamatan padang mengatakan bahwa:
“ Berdasarkan  UU  No  24  tahun  2013  pasal  79  A  menyebutkan bahwa  pengurusan  dan  penerbitan  dokumen  kependudukan  (KK, KTP-el,  akte  kelahiran,  akte  kematian,  akte  perkawinan,  akte perceraian, dan lain – lain) tidak dipungut biaya / gratis ”.
5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  yaitu  hasil  pelayanan yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang ditetapkan Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi  jenis  pelayanan.  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff pelayanan  publik  di  kecamatan  berkaitan  dengan  produk spesifikasi  jenis  pelayanan  di  kantor  kecamatan  padang mengatakan bahwa:
“ Pelayanan  yang  dilakukan  di  kecamatan  Padang  yaitu  Excellent service  (melakukan  pelayanan  sebaik  mungkin  kepada  para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas) ”.
6. Kompetensi  Pelaksana,  yaitu  kemampuan  yang  harus dimiliki oleh pelaksana yang meliputi pengetahuan keahlian
keterampilan  dan  pengalaman.  Kemampuan  unit  pelayanan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan  memuaskan.  Pemenuhan  pelayanan  yang  tepat  dan memuaskan  meliputi  ketepatan  waktu,  kecakapan  dalam memberikan  layanan  serta  kecakapan  dalam  menanggapi keluhan  jika  ada  keluhan  yang  masuk  dari  pelanggan  serta pemberian  pelayanan  secara  wajar  dan  akurat.  Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Hariyanto Purnomo Aji S.A.P selaku staff pelayanan publik di kecamatan berkaitan dengan kompetensi  pelasana  yang  ada  di  kantor  kecamatan  padang mengatakan bahwa:
“Semua  pegawai  di  sini  mampu  menggunakan  alat  bantu  dalam proses  pelayanan.  Pegawai  di  kecamatan  padang sudah mengikutu diklat  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  keahlian,  dengan pelatihan  ini  akan  memberikan  peningkatan  ilmu  maupun pengetahuan  petugas  untuk  melayani  masyarakat,  sehingga masyarakat bisa terlayani dengan baik” .
Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik  menjelaskan,  bahwa  kompetensi  pelaksana  di  kantor camat  sudah  sangat  baik  dan  pegawainya  sudah  sesuai kualifikasi.
7. Perilaku  Pelaksana,  yaitu  sikap  petugas  memberikan pelayanan.  Salah  satu  syarat  wajib  untuk  memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah sikap yang ramah atau attitude  yang  baik.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik  di  kecamatan  berkaitan  dengan    perilaku  pelasana yang ada di kantor kecamatan padang mengatakan bahwa:
“Di  Kecamatan  Padang  semua  pegawai  memberikan  sikap  ramah, penuh  perhatian,  sopan,  berpikir  sehat,  berpikir  positif,  dan  juga
membuat  nyaman  bagi  masyarakat  karena  sikap  merupakan penilaian terdepan dari penerapan excellent service”.
Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik  menjelaskan,  bahwa  perilaku  pelaksana  di  kantor camat  sudah  baik.  Attitude  yg  baik  adalah  salah  satu  hal yang di berikan dalam melayani masyarakat.
8. Penanganan  Pengaduan  Saran  dan  Masukan,  yaitu  tata  cara pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan  tindak  lanjut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Hariyanto Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan  publik  di kecamatan  berkaitan  dengan    penanganan  pengaduan  saran dan  masukan  di  kantor  kecamatan  padang  mengatakan bahwa:
“ Pelayanan  penanganan  pengaduan  masyarakat  persyaratannya yaitu pemohon datang ke meja petugas pelayanan dengan membawa berkas  lengkap,  berkas  pengaduan  di  terima  petugas  untuk  di teruskan  kepada  camat  Paninggaran,  camat  mengadakan  rapat koordinasi  dengan  unit  penanganan  pengaduan  masyarakat  yang tediri  dari  Muspika  Paninggaran,  pengambilan  keputusan  oleh Unit Penanganan Pengaduan Masyarakat ”.
9. Sarana  dan  Prasarana,  yaitu  segala  sesuatu  yang  dapat dipakai  sebagai  alat  dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan, sedangkan  Prasaran  yaitu  segala  sesuatu  yang  merupakan penunjang  utama  terselenggaranya  suatu  proses  (usaha, pembangunan, proyek) sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).  Berdasarkan hasil wawancara dengan  Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff pelayanan  publik  di  kecamatan  berkaitan  dengan  sarana prasarana yang ada di kantor camat mengatakan bahwa:
“Dalam  proses  pelayanan  yang  ada  dikantor  camat  ini,  ada beberapa  sarana  prasarana  yang  diberikan  kepada  penerima pelayanan  (masyarakat),  seperti  adanya  nomor  antrian,  toilet  dan tempat  parkir  bagi  masyarakat.  Tersedianya  beberapa  sarana prasarana  diharapkan  bisa  menjadi  salah  satu  faktor  penunjang kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  ada  dikantor  kecamatan padang” .
Bapak  Hariyanto  Purnomo  Aji  S.A.P  selaku  staff  pelayanan publik  menjelaskan,  bahwa  sarana  dan  prasarana  yang disediakan di kantor camat sudah sangat memadai dan baik, hal  itu  diberikan  untuk  pengguna  pelayanan  demi tercapainya proses pelayanan yang berkualitas.

## 4. Kesimpulan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Salah  satu  kantor  pemerintahan  yang  aktivitasnya memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  ialah  kantor Kecamatan.  Kantor  Kecamatan  Padang  adalah  salah  satu  kantor yang  memberikan  layanan  administrasi  yang  berada  di  Jalan Raya,  Kajaran,  Padang,  Lumajang.  Bentuk  layanan  yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan  lainnya  yang  berhubungan  dengan  pemerintahan  di tingkat  Kecamatan.  Layanan  yang  diberikan  contohnya  adalah pembuatan  Kartu  Keluarga,  Kartu  Tanda  Penduduk,  Pengursan Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB),  dan  fasilitas  pelayanan pemerintahan  lain  bagi  masyarakat  ataupun  bagi  pemerintah  di tingkat  desa.  Hasil  penelitian  menunjukkan  layanan  yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan  lainnya  yang  berhubungan  dengan  pemerintahan  di tingkat  Kecamatan.  Staff  pelayanan  publik  menjelaskan,  bahwa
sistem,  mekanisme  dan  prosedur  yang  disediakan  di  kantor camat  sudah  sangat  memadai  dan  baik,  hal  itu  diberikan  untuk semua  pengguna  pelayanan.  Sistem,  mekanisme  dan  prosedur yang  disediakan  di  kantor  camat  sudah  sangat  memadai  dan baik,  hal  itu  diberikan  untuk  semua  pengguna  pelayanan. Perilaku pelaksana di kantor camat sudah baik. Attitude yg baik adalah  salah  satu  hal  yang  di  berikan  dalam  melayani masyarakat.  Sarana  dan  prasarana  yang  disediakan  di  kantor kecamatan  padang  sudah  sangat  memadai  dan  baik,  hal  itu diberikan  untuk  pengguna  pelayanan  demi  meingkatknya kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan yang berkualitas

## Referensi
Akhiriyah,  D.Yuni.,  (2011),  Penerapan  Model  Pembelajaran  Snowball  Throwing  Untuk Meningkatkan Kualitas Pembelajaran IPS Pada Siswa Kelas V SDN KALIBANTENG KIDUL  01  Kota  Semarang  (  Aplicating  Snowball  Throwing  Model  For  Improving The  Social  Intructional  At  Fifth,  SDN  Kalibanteng  Kidul  01  Kota  Semarang), Jurnal Kependidikan Dasar . Volume 1, Nomor 2.
Budiman, Arif. (1995). Teori Pembangunan Dunia Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Herzegovina,  R.  N.  L.  (2018). Pengaruh  Aktivitas  Belajar  dan  Kepercayaan  Diri  Terhadap  Hasil Belajar  Siswa  Mata  Pelajaran  Kearsipan  (Studi  Pada  Siswa  Kelas  X  Administrasi Perkantoran  SMK  Muhammadiyah  5  Kepanjen) (Doctoral  dissertation,  Universitas  Negeri Malang).
Herzegovina,  R.  N.  L.,  &  Fatah,  A.  A.  (2021).  Implementasi  Tata  Kearsipan  di  Sub  Bagian Tata  Usaha  Rumah  Sakit  Wijaya  Kusuma. Idarotuna:  Journal  of  Administrative Science , 2 (2), 177-188.
Herzegovina, R. N. L., & Hayat, H. (2022). Kualitas Pelayanan dalam Bidang Pemberdayaan Masyarakat  di  Kecamatan  Kedungjajang  Lumajang. Transparansi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi , 5 (2), 130-137.
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  1  Tahun  1995  tentang  Perbaikan  dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  7  tahun  1997  tentang  Akuntabilitas  Instansi
Pemerintah.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/  M.2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  KEP/118/  M.PAN/8/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  bagi  Instansi Pemerintah.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang  Petunjuk  Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas  Dalam  Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Meirinawati, M., & Prabawati, I. “Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter”. Jurnal Administrasi Publik , Volume 12.Nomor 1. 2015.
Miles,  Mattew  B  dan  Amichael  Huberman.  (2007). Analisis  Data  Kualitatif  Buku  Sumber tentang  Metode-Metode  Baru.  Terjemahan  Tjetjep  Rohendi  Rohisi .  Jakarta:  Universitas Indonesia.
Moleong, L. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mukarom  Zaenal  dan  Wijaya  Laksana.  (2018). Manajemen  Pelayanan  Publik .  Bandung:  CV
Pustaka Setia
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  13  Tahun  2006  tentang  Pedoman  Pengelolaan Keuangan Daerah.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14 Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  3  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Per/20/M.PAN/04/2006 tentang
Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan

## Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Saputra,  Trio.  “Kepuasan  Masyarakat  terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik    (Studi
Kasus  Kantor  Kecamatan  Tambang  Kabupaten  Kampar)”. Jurnal  Perspektif Pembiayaan dan Pembangunan Daerah. Vol. 4 No. 2. 2016.
Sinambela, Lijan Poltak. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi .

## Jakarta: Pt Bumi Aksara.
Suandi.”  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Berdasarkan  Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK). Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret 2019.
Surjadi. (2012). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik .  Bandung: Reifika Aditama.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.