Vol. 2 No. 2 ( Maret 2023 )
ISSN 2808-1587
Pena Jangkar
http://jurnal.amnus-bjm.ac.id/index.php/pena-jangkar
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PETIKEMAS PADA PT. PELINDO TERMINAL PETIKEMAS TPK PANTOLOAN
Muhammad Lutfillah 1 , Kamsariaty 2 , Noor Fathulliansyah 3

## Akademi Maritim Nusantara Banjarmasin, Indonesia
Info Artikel ________________
Sejarah Artikel: Diterima 04/01/2023 Disetujui 04/03/2023 Dipublikasikan 06/03/2023 ________________
Kata kunci : Layanan,Bongkar Muat, Peti Kemas
_____________ ___

## Abstrak
Salah satu pelabuhan terminal petikemas di Indonesia bagian timur yaitu Terminal Peti Kemas (TPK) Pantoloan yang di operasikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia (Persero), perusahaan ini adalah salah satu pelayanan jasa dibidang kepelabuhanan untuk melayani penangan  peti  kemas  di  Pelabuhan  Pantoloan,  dan  berfungsi  untuk  melayani  kegiatan bongkar muat peti kemas, penumpukan peti kemas, penerimaan atau pengiriman (receiving or delivery) peti kemas, dan kegiatan penunjang lainnya. Pada dasarnya, pelayanan TPK Pantoloan berorientasi kepada beberapa kebijakan dasar yaitu, efesiensi biaya, efektifitas waktu, dan juga kepuasan pengguna jasa.
Metode  penelitian  yang  digunakan  Penelitian  kualitatif  deskriptif.  Kesimpulan dalam  penelitian  ini  meliputi  berdasarkan  hasil  Importance  Performance  Analysis didapatkan hasil bahwa Atribut kualitas layanan yang masih dalam kuadran A sebanyak 5 atribut yaitu: respon pada saat kedatangan yaitu karyawan memberikan respon yang baik pada  saat  konsumen  datang,  kecepatan  dalam  merespon  kebutuhan  konsumen  yaitu karyawan merespon dengan cepat kebutuhan konsumen, ketanggapan yaitu kemampuan karyawan  dalam  melakukan  layanan  (service),  layanan  yang  ramah  yaitu  karyawan melayani konsumen dengan ramah, penataan ruang tunggu yaitu penataan ruang tunggu untuk konsumen dapat membuat nyaman dan tidak bosan. Atribut kualitas layanan yang masuk dalam kuadran B adalah pengetahuan tentang peti kemas yaitu karyawan memiliki pengetahuan peti kemas sehingga mampu melayani konsumen dengan baik, efisiensi waktu yaitu  karyawan  melayani  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  dan  kehandalan  yaitu kemampuan karyawan dalam melayani konsumen dengan keahlian yang dimiliki dengan layanan tepat waktu.

## Abstract
One of the container terminal ports in eastern Indonesia is the Pantoloan Container Terminal (TPK) which is operated by PT. Pelabuhan Indonesia (Persero), this company is one of the services in the  port  sector  to  serve  container  handlers  at  the  Pantoloan  Port,  and  functions  to  serve  container loading  and  unloading  activities,  container  stacking,  container  receiving  or  delivery,  and  other supporting activities. Basically, TPK Pantoloan services are oriented to several basic policies, namely, cost efficiency, time effectiveness, and also service user satisfaction.
The  research  method  used  is  descriptive  qualitative  research.  The  conclusions  in  this  study  include based  on  the  results  of  Importance  Performance  Analysis,  the  results  show  that  the  service  quality attributes that are still in quadrant A are 5 attributes, namely: response on arrival, namely employees giving  a  good  response  when  consumers  come,  speed  in  responding  to  consumer  needs,  namely employees responding with fast consumer needs, responsiveness, namely the ability of employees to perform services (service), friendly service, namely employees serve consumers in a friendly manner, waiting room arrangement, namely the arrangement of waiting rooms for consumers can make you comfortable and not bored. The service quality attributes included in quadrant B are knowledge of containers, namely employees have knowledge of containers so that they are able to serve consumers well, time efficiency, namely employees serve according to the promised time and reliability, namely the ability of employees to serve consumers with the expertise they have with service. on time.
© 2023 Akademi Maritim Nusantara Banjarmasin ISSN  2808-1587

## PENDAHULUAN
Pelabuhan  adalah  simpul  transportasi  yang  menghubungkan  titik-titik perpindahan  baik  angkutan  penumpang  maupun  muatan  barang  dari  satu  moda angkutan ke moda angkutan lainnya. Pelabuhan merupakan simpul dalam jaringan transportasi,  sebagai  pintu  gerbang  kegiatan  perekonomian,  tempat  kegiatan  alih moda transportasi, penunjang kegiatan industri perdagangan, dan tempat distribusi, produksi dan konsolidasi muatan atau barang (Wood, 2006).
Salah  satu  pelabuhan  terminal  petikemas  di  Indonesia  bagian  timur  yaitu Terminal  Petikemas  Pantoloan  yang  di  operasikan  oleh  PT.  Pelabuhan  Indonesia (Persero) di bawah Suholding PT.Pelindo Terimnal Petikemas, perusahaan ini adalah salah  satu  pelayanan  jasa  dibidang  kepelabuhanan  untuk  melayani  penangan petikemas Di Pelabuhan Pantoloan, dan berfungsi untuk melayani kegiatan bongkar muat  petikemas,  penumpukan  petikemas,  penerimaan  atau  pengiriman  ( receiving  or delivery )  petikemas, dan  kegiatan  penunjang  lainnya.  Pada  dasarnya,  pelayanan Terminal Petikemas Pantoloan berorientasi kepada beberapa kebijakan dasar yaitu, efesiensi biaya, efektifitas waktu, dan juga kepuasan pengguna jasa.
Realisasi kinerja pelayanan di PT. Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan tahun  2019  antara  lain  untuk  produktivitas  bongkar  muat  sebesar  27 Box/Crane/Hour, receiving 28 menit dan delivery 28 menit, BOR sebsar 56,97%, dan YOR sebesar 61,01%. Berdasarkan data tersebut ada beberapa kinerja pelayanan PT. Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK  Pantoloan  yang  masih  dibawah  standar  kinerja pelayanan  operasional  pelabuhan  yang  ditetapkan  dalam  Keputusan  Dirjen Perhubungan  Laut  Nomor  UM.002/38/18/DTM.11  1  Tentang  Standar  Kinerja Pelayanan  Operasional  Pelabuhan  Direktur  Jenderal  Perhubungan  Laut.  Seiring dengan  peningkatan  arus  petikemas  di  PT.  Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK Pantoloan setiap tahunnya, perlu diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik agar sesuai dengan salah satu orientasi kebijakan dasar pelayanan PT. Pelindo Terminal Petikemas  TPK  Pantoloan  yaitu  kepuasan  pengguna  jasa.  Kotler  (2016) mendefinisikan kepuasan adalah sebagai berikut: “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan  harapannya”.  Apabila  kualitas  pelayanan  sudah  baik,  namun  hal tersebut belum tentu membuat pengguna jasa terpuaskan (Kotler, 2016). Agar dapat memenuhi kepuasan  pengguna  jasa  maka  salah  satu  unsur  yang  perlu  dilakukan  adalah peningkatan kualitas jasa pelayanan.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  selanjutnya  dikemukakan  rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah  dimensi  layanan  yang  meliputi  bukti  langsung  ( tangibles )  sudah  sesuai dengan  harapan  konsumen  pada  PT.  Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK Pantoloan?
2. Apakah  dimensi  layanan  yang  meliputi  kehandalan  ( reliability )  sudah  sesuai dengan  harapan  konsumen  pada  PT.  Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK Pantoloan?
3. Apakah dimensi layanan yang meliputi daya tanggap ( responsivenes ) sudah  sesuai dengan  harapan  konsumen  pada  PT.  Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK Pantoloan?
4. Apakah dimensi layanan yang meliputi jaminan ( assurance ) sudah sesuai  dengan harapan konsumen pada PT. Pelindo Terminal Petikemas TPK  Pantoloan?
5. Apakah  dimensi  layanan  yang  meliputi  empati  ( emphaty )  sudah  sesuai  dengan harapan konsumen pada PT. Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan?
Konsumen dalam menilai suatu kualitas layanan pada industri dan jasa relatif berpedoman  berdasarkan  lima  dimensi  layanan  tersebut  yang  digunakan.  Maka dengan ini penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “ANALISIS PENGARUH  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  PELAYANAN BONGKAR  MUAT  KAPAL  PETIKEMAS  PADA  PT.  PELINDO  TERMINAL PETIKEMAS TPK PANTOLOAN”

## KERANGKA PIKIR
Sumber : Data Diolah 2022

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian jasa
Pengertian jasa itu sendiri menurut Basu Swastha  (2004:101) adalah  sebagai berikut: ”Jasa yaitu kegiatan, manfaat  atau kepuasan  yang ditawarkan  untuk dijual dan pula jasa dapat diartikan sebagai suatu produk yang dirasakan  konsumen”

## Karakteristik Jasa
Hurriyati    (2004:28)  mengemukakan  “Jasa  pada  da sarnya  adalah  seluruh aktivitas  ekonomi  dengan  output  selain  produk  dalam  pengertian  fisik,  dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan  secara prinsip tidak berwujud ( intangible ) bagi pembeli pertamanya”.

## Pengertian Layanan
Dalam hal ini perusahaan hendaknya memberikan layanan yang  memuaskan konsumen sebagaimana yang dikemukakan oleh Fredy Rangkuti  (2004:31)  bahwa: ”Kalau kita mengamati keinginan konsumen, maka umumnya  mereka menempatkan prioritas  utama  pada  kebutuhan  tingkat  layanan  yang    langsung  dirasakan  oleh konsumen seperti: memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, layanan
yang  cepat  dan  sopan,  memberikan  pengertian  dan    jalan  keluar  terhadap masalah yang dihadapi  oleh konsumen”.

## Kualitas Layanan
Parasuraman,  Zethami  dan  Berry  yang  dikutip  oleh  J.  Supranto  (2005:26) mengemukakan,  ada  lima  dimensi  layanan  yang  digunakan  oleh  para  konsumen dalam menilai suatu kualitas layanan pada industri dan jasa, yaitu:
a. Kehandalan ( Reliability )
b. Ketanggapan ( Responsiveness )
c. Jaminan / Kepastian ( Assurance )
d. Empati ( Empathy )
e. Berwujud ( Tangible )

## Kepuasan Konsumen
Adapun  pengertian  kepuasan  konsumen  dikemukakan  Olliver  yang  dikutip oleh  J.  Supranto  (2005:233)  sebagai  berikut: ”Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara  kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka  konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan  puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas.

## Gap Kualitas
Konsumen maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan  eksternal, dan sebagainya tidak  jarang  memainkan  perannya  sendiri-sendiri,  maka    jasa  sering  disampaikan dengan  cara  yang  berbeda  dengan  yang  dipersepsikan    oleh  konsumen.  Perbedaan cara  penyampaian  dari  apa  yang  dipersepsikan    konsumen  itu  mencakup  lima perbedaan (Yazid:2002)

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dapat digolongkan kedalam jenis penelitian deskriptif. Sugiyono (2008:11) menyatakan bahwa “penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)”. Sedangkan deskriptif menurut Travers (dalam Umar, 2003:87) adalah “metode yang
bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu”.
Lokasi penelitian ini adalah PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan, dengan  pertimbangan,  pada  Lokasi  segmen  ini  terdapat  fenomena  terjadinya peningkatan jumlah konsumen pengguna jasa Pelabuhan pada PT.Pelindo Terminal Petikemas  TPK  Pantoloan.  Waktu  penelitian  direncanakan  mulai  Maret  sampai dengan Juni tahun 2022.
Untuk  memperoleh  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  maka pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner,
b. Wawancara,
c. Observasi,
d. Studi kepustakaan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel Rata-rata Tingkat Harapan Dan Kinerja Kualitas Layanan PT.Pelindo
Terminal Petikemas TPK Pantoloan Indikator Tingkat Harapan Tingkat Kinerja Gap Kehandalan Pengetahuan tentang Petikemas. 4,32 4,27 -0,05 Efisiensi waktu pelayanan. 4,03 4,10 0,07 Validitas informasi harga. 3,93 4,37 0,43 Rata-rata 4,09 4,25 0,15 Ketanggapan Respon  pada saat kedatangan. 4,05 3,85 -0,20 Kecepatan dalam merespon kebutuhan konsumen. 4,18 3,58 -0,60 Kecepatan dalam memberikan solusi atas masalah konsumen. 3,85 3,27 -0,58 Rata-rata 4,03 3,57 -0,46 Jaminan Jaminan atau garansi Petikemas. 3,9 4,2 0,30 Jaminan atau garansi barang. 3,98 4,03 0,05 Rata-rata 3,94 4,12 0,18 Empati Layanan yang ramah. 3,98 3,8 -0,18 Layanan yang sopan 3,87 4,28 0,42 Komunikasi yang baik 3,83 3,93 0,10
Indikator Tingkat Harapan Tingkat Kinerja Gap Rata-rata 3,89 4,00 0,11 Berwujud Kelengkapan peralatan kerja. 3,85 3,97 0,12 Penataan ruang tunggu. 4,05 3,83 -0,22 Rata-rata 3,95 3,90 -0,03 Kepuasan Konsumen Layanan jasa yang diterima olehkonsumen (Kinerja aktual). 3,98 3,68 -0,30 Harapan konsumen atas jasa service pada PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan. 3,92 3,92 0,00 Rata-rata 3,95 3,80 -0,10
Dari data yang telah diperoleh berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari 60 responden  yang  diambil  sebagai  sampel,  diperlukan  suatu  bentuk  diagram  untuk mempermudah menentukan prioritas perbaikan. Diagram Cartesius merupakan suatu bagan  yang  dibagi  menjadi  empat  bagian  dan  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang berpotongan  tegak  lurus pada  titik-titik  (X,  Y).  Sumbu  X  kemudian  diisi oleh  nilai tingkat  kinerja  ( Performance )  sedangkan  sumbu  Y  diisi  oleh  nilai  tingkat  harapan ( Importance ) dari atribut-atribut kualitas layanan  yang dianalisa. Penempatan posisi data itu dalam diagram Cartesius berguna sekali untuk melihat kedudukan berbagai kategori  atribut  kualitas  layanan  yang  ada  dalam  suatu  konsep  prioritas.  Diagram Cartesisus hasil penelitian ini dapat dilihat pada Gambar berikut ini:
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran C Prioritas Rendah                         Kuadran D Berlebihan

## Muhammad Lutfillah, Kamsariaty, Noor Fathulliansyah / Pena Jangkar
Adapun penjelasan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas layanan yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut- atribut  kualitas  layanan  yang  dinilai  penting  oleh  konsumen,  namun  dalam pelaksanaannya  belum  dapat  memuaskan  keinginan  dan  harapan  konsumen sehingga patut dipertimbangkan menjadi fokus utama perbaikan. Atribut kualitas layanan yang masik dalam kuadran A sebanyak 5 atribut yaitu: respon pada saat kedatangan,  kecepatan  dalam  merespon  kebutuhan  konsumen,  ketanggapan, layanan yang ramah, penataan ruang tunggu.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut  kualitas  layanan  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  adalah  kuadran yang penting  menurut  konsumen  dan  sudah  dipenuhi  oleh  produsen.  Terdapat  3 atribut kualitas layanan yang dinilai baik dan patut dipertahankan oleh  PT.Pelindo Terminal  Petikemas  TPK  Pantoloan  yaitu:  Pengetahuan  tentang  Peti  kemas, efisiensi waktu dan Kehandalan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut kualitas layanan yang masuk dalam kuadran ini merupakan atribut kualitas layanan yang menjadi prioritas rendah bagi PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan,  karena  walaupun  atribut-atribut  kualitas  layanan  tersebut  belum memenuhi harapan konsumen, atribut-atribut kualitas layanan tersebut dianggap kurang  penting  bagi  konsumen.  Adapun  atribut  kualitas  layanan  yang  masuk dalam  kuadran  ini  adalah  Kecepatan  dalam  memberikan  solusi  atas  masalah konsumen, komunikasi yang baik, berwujud, harapan konsumen atas jasa service pada PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan dan kepuasan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut  kualitas  layanan  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  adalah  atribut  yang memiliki tingkat harapan yang relatif rendah namun memiliki kinerja yang tinggi sehingga dapat dikatakan berlebihan. Berikut atribut kualitas layanan yang masuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: validitas informasi harga, jaminan atau garansi  Petikemas,  jaminan  atau  garansi  barang,  jaminan,  layanan  yang  sopan, empati dan kelengkapan Petikemas.

## Muhammad Lutfillah, Kamsariaty, Noor Fathulliansyah / Pena Jangkar

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Atribut kualitas layanan yang masik dalam kuadran A sebanyak 5 atribut yaitu: respon pada saat kedatangan yaitu karyawan memberikan respon yang baik pada saat konsumen datang, kecepatan dalam merespon kebutuhan konsumen yaitu karyawan merespon  dengan  cepat  kebutuhan  konsumen,  ketanggapan  yaitu  kemampuan karyawan  dalam  melakukan  layanan  ( service ),  layanan  yang  ramah  yaitu  karyawan melayani  konsumen  dengan  ramah,  penataan  ruang  tunggu  yaitu  penataan  ruang tunggu untuk konsumen dapat membuat nyaman dan tidak bosan.
Atribut  kualitas  layanan  yang masuk  dalam  kuadran  B  adalah  pengetahuan tentang  peti  kemas  yaitu  karyawan  memiliki  pengetahuan  peti  kemas  sehingga mampu melayani konsumen dengan baik, efisiensi waktu yaitu karyawan melayani sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  dan  kehandalan  yaitu  kemampuan  karyawan dalam  melayani  konsumen  dengan  keahlian  yang  dimiliki  dengan  layanan  tepat waktu.
Atribut kualitas layanan yang masuk dalam kuadran C adalah kecepatan dalam memberikan solusi atas masalah konsumen yaitu karyawan cepat dalam memberikan solusi  atas  masalah  konsumen,  komunikasi  yang  baik  yaitu  karyawan  mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen, berwujud yaitu kelengkapan produk serta ruang tunggu, harapan konsumen atas jasa service pada Pelabuhan PT.Pelindo Terminal  Petikemas  TPK  Pantoloan  yaitu  konsumen  memiliki  harapan  saat melakukan  Transaksi  di  PT.Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK  Pantoloan  dan kepuasan yaitu respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual.
Atribut  kualitas  layanan  yang  masuk  dalam  kuadran  D  adalah  validitas informasi harga yaitu karyawan memberikan informasi secara benar mengenai harga, jaminan atau garansi Petikemas yaitu PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan memberikan jaminan jasa pelayanan petikemas yang di beli konsumen, jaminan atau garansi  barang  yaitu  PT.Pelindo  Terminal  Petikemas  TPK  Pantoloan memberikan jaminan barang yang dibeli oleh konsumen, jaminan yaitu jasa layanan purna service (garansi)  yang  diberikan  kepada  konsumen,  layanan  yang  sopan  yaitu  karyawan melayani  konsumen  dengan  sopan,  empati  yaitu  memberikan  perhatian  yang  lebih secara  individu  atas  permasalahan  dan  kelengkapan  peti  kemas  yaitu  PT.Pelindo Terminal Petikemas TPK Pantoloan memiliki layanan jasa Petikemas yang lengkap.

## Saran
Strategi  peningkatan  kinerja  perusahaan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai upaya,  antara  lain  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran  kepuasan  pelanggan secara  berkesinambungan,  memberikan  pendidikan  dan  pelatihan  menyangkut komunikasi,  salesmanship,  dan  public  relations  kepada  pihak  manajemen  dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Husein  Umar. (2003), Riset  Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Organisasi ,  Edisi  Revisi, Jakarta : Penerbit  PT. Gramedia Pusaka utama.
Hurriyati,(2004) Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ,  Cetakan Ketiga, Jakarta : Penerbit Grafika Utama.
J. Supranto. (2005), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan  Untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit  PT Rineka Cipta, 2005.
Kotler Philip.(2016), Manajemen Pemasaran Jasa , Yogyakarta :  Penerbit Liberty .
Sugiyono.(2008). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Wood  et  al.  (2006). Organizational  Behavior  An  Asia  Pacific  Perspective. First  Edition. John Willey & Sons. USA
Yasid, Pemasaran Jasa Konsep  dan Implementasi , Yogyakarta : Penerbit Liberty, 2002.