Vol. 7, No. 1 Februari 2024, Hal. 58 – 68
p-ISSN: 2622 – 6014; e-ISSN: 2745 – 8644

## JURNAL PROMOTIF PREVENTIF

## Persepsi Peserta BPJS Terhadap Manajemen Komplain Petugas Humas Dalam Penanganan Keluhan di UPT RSUD Lanto Dg. Pasewang
Perceptions of BPJS Participants Towards Management of Public Relations Officer in Handling Complaints at UPT RSUD (Technical Implementation Unit of Regional Public Hospital) Lanto DG.Pasewang
Nur Sakina Putri Rudi, Rama Nur Kurniawan.K , Ivan Wijaya
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti Makassar
Article Info

## ABSTRACT / ABSTRAK
Article History Received: 30 Jan 2023 Revised: 04 Feb 2024
Accepted: 09 Feb 2024
Patient complaints about health services are an expression of dissatisfaction or disappointment, so it is necessary to create services aimed at reducing these complaints or what is called complaint handling.  The  purpose  of  this  research  is  to  determine  the  perceptions  of  BPJS  participants regarding the complaint management of public relations officers in handling complaints at the UPT RSUD Lanto  Dg. Pasewang. Using qualitative research methods with a phenomenological approach. The selection of informants was 9 people and 7 of them were the patient's family and 2 public relations officers. The selection of informants was carried out using purposive sampling technique.  The  data  collection  method  was  carried  out  by  means  of  in-depth  interviews  and observation. The research results show that (1) At the input stage, the officer's role was to assist and direct the complaint process from patients to public relations officers. Apart from that, there are supporting facilities and rules available in the public relations unit that help and support the complaint handling process, (2) At the Process stage, there is a process of identifying problems, recording and reporting as well as education regarding complaint resolution, (3) Perception of value,  perception  service  empathy  is  considered  friendly  and  sincere  and  understands  the complaints of BPJS participants well, perception of speed is considered agile and waiting time is considered quite good, perception of fairness or fairness is considered transparent and resolves according to the queue, perception of ease of alternative direct media and social media but not used optimally by BPJS participants and prefer to submit complaints directly.
Keywords: Complaint management, Complaints, Public Relations
Keluhan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  merupakan  ungkapan  ketidakpuasan  atau kekecewaan sehingga diperlukan mewujudkan terciptanya pelayanan yang ditujukan untuk mengurangi  keluhan-keluhan  tersebut  atau  disebut  dengan handling  complaint. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi peserta BPJS terhadap manajemen komplain petugas humas dalam penanganan keluhan di UPT RSUD Lanto dg. Pasewang. Menggunakan metode penelitian kualitaif dengan pendekatan fenomenologi. Pemilihan informan sebanyak 9 orang dan  7  orang  diantaranya  merupakan  keluarga  dari  pasien  dan  2  orang  petugas  humas. Pemilihan  informan  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Metode pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  wawancara  mendalam  dan  observasi.  Hasil Penelitian  menunjukkan  bahwa:  Pada  tahap  input,  peran  petugas  telah  membantu  dan mengarahkan proses komplain dari pasien ke petugas humas. Selain itu, telah tersedia fasilitas pendukung  dan  aturan-aturan  di  unit  humas  yang  membantu  dan  menunjang  proses penanganan pengaduan; Pada tahap Proses, adanya proses identifikasi masalah, pencatatan dan  pelaporan  serta  edukasi  terhadap  penyelesaian  pengaduan;  Persepsi  nilai,  persepsi empati pelayanan dinilai ramah dan tulus serta memahami keluhan peserta BPJS dengan baik, persepsi kecepatan dinilai gesit serta waktu tunggu dianggap cukup baik, persepsi keadilan atau  kewajaran  dinilai  transparan  dan  menyelesaikan  sesuai  antrian,  persepsi  kemudahan adanya alternative media langsung dan media sosial namun tidak digunakan secara maksimal oleh peserta BPJS serta lebih memilih menyampaikan keluhan secara langsung.
Kata kunci: Manajemen komplain, Keluhan, Humas
Corresponding Author :
Name
: Nur Sakina Putri Rudi
Affiliate  : Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti Address  : Jl. Andi Mangerangi No. 73 Kecamatan Mamajang, Kota Makassar, Prov. Sulawesi Selatan 90021 Email : sakinanurputri@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan adalah salah satu jenis pelayanan publik, pelayanan dalam bidang kesehatan  merupakan  kebutuhan  yang  sangat  diperlukan  oleh  semua  masyarakat.  Setiap individu memiliki keinginan untuk tetap sehat agar dapat menjalankan semua aktivitas tanpa hambatan,  maka  pelayanan  kesehatan  yang  memadai  dapat  menopang  dalam  perjalanan kehidupan yang baik (Hutabarat, 2019).
Menurut Tjiptono (2019:474) dalam (Yuke Nurafni Rachmi, 2022) secara sederhana, keluhan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  dapat  diartikan  sebagai  ungkapan ketidakpuasan  atau  kekecewaan.  Maka  dari  itu  perlu  terciptanya  pelayanan  yang  ditujukan untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut atau disebut dengan handling complaint . Humas  menjadi  orang  yang  mempunyai  tugas  dalam  membangun  komunikasi  baik secara internal maupun eksternal untuk menangani semua masalah keluhan. Humas juga yang bertanggung jawab dalam mengelola seluruh informasi di dalam sebuah organisasi  (Ritonga, Monang dan Azhar, 2022).
UPT RSUD Lanto Dg Pasewang adalah salah satu rumah sakit yang berada di daerah Kabupaten  Jeneponto  dan  bekerjasama  dengan  BPJS  Kesehatan.  Dengan  jumlah  kunjungan rawat inap tahun 2020 sebanyak 8.584 pasien, tahun 2021 sebanyak 7.090 dan pada tahun 2022  sebanyak  16.401  pasien.  Dalam  penanganan  komplain  pihak  UPT  RSUD  Lanto  Dg Pasewang  menyediakan  unit  Humas  yang  betugas  dalam  menangani  komplain, mengidentifikasi  komplain,  mengklasifikasikan  komplain  berdasarkan  dengan  tingkatkan kesulitan komplain dan waktu penaganan komplain serta untuk menampung berbagai macam komplain pasien baik rawat jalan dan pasien rawat inap peserta pasien umum maupun pasien yang menggunakan kartu BPJS kesehatan sebagai penjaminan kesehatan yang digunakan dan petugas PIPP merupakan petugas humas (UPT RSUD Lanto dg Pasewang, 2023).
Data  sekunder  yang  dicatat  di  Unit  Humas  UPT  RSUD  Lanto  dg  Pasewang  jumlah komplain  dari  peserta  atau  keluarga  pasien  yang  berobat  di  UPT  RSUD  Lanto  dg  Pasewang mengenai permasalah pelayanan dan kartu BPJS. Untuk data tahun 2023 pada Bulan Januari sebanyak  56  komplain,  Bulan  Februari  sebanyak  47  komplain,  Bulan  Maret  sebanyak  67 komplain dan Bulan April sebanyak 66 komplain dengan total 236 komplain yang didominasi oleh keluhan kartu BPJS nonaktif yang telah ditangani (UPT RSUD Lanto dg Pasewang, 2023). Untuk  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  managemen  komplain  petugas  human dalam  mengatasi  berbagai  keluhan  pasien  di  UPT  RSUD  Lanto  dg  Pasewang  Kabupaten Jeneponto

## BAHAN DAN METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan  jenis  penelitian  fenomenologi.  Lokasi penelitian dilaksanakan di UPT RSUD Lanto Dg. Pasewang. Waktu Penelitian dilakukan pada Bulan  Agustus-September  2023.  Subjek  Penelitian  dipilih  dengan  menggunakan  teknik purposive sampling. Metode Pengumpulan data menggunakan data primer seperti pengamatan langsung (Observasi), serta wawancaa mendalam dengan menggunakan pedoman wawancara. Pengelolahan  dikumpulkan  dari  rekaman  hasil  wawancara  kemudian  dibuat  dalam  format transcribe menggunakan Microsoft word, kemudian diubah menjadi format plain text untuk selanjutnya di import ke aplikasi software berupa Open Code kemudian dilakukan coding data
dan membuat kategori dan sub kategori. Penyajian data dilakukan dengan mendeskripsikan hasil penelitian yang sudah diklasifikasikan untuk di sajikan dalam bentuk narasi. Keabsahan data dilakukan dengan triagulasi sumber serta triangulasi tekhnik.

## HASIL
Jumlah  informan  sebanyak  9  orang,  7  diantaranya  merupakan  keluarga  pasien  yang datang menyampaiakan keluhan ke humas dan 2 informan merupakan petugas kesehatan. Jenis kelamin informan yaitu 3 laki-laki dan 6 perempuan serta pendidikan terakhir dari informan mulai dari SD-S2. Dengan rentan usia dari 26-55 tahun. Berdasarkan hasil penelitian mengenai persepsi  peserta  BPJS  terhadap  manajemen  komplain  petugas  humas  dalam  penanganan keluhan di UPT RSUD Lanto Dg Pasewang, diperoleh dua kategori sistem management  yaitu input dan proses.
Pada  kategori  input  pasien  mempersepsikan  bagaimana  peran  petugas  ruang perawatan  dalam  membantu  memfasilitasi  dan  mengarahkan  peserta  saat  akan menyampaikan  komplain  ke  bagian  humas.  Peserta  juga  mempersepsikan  bahwa  di  Rumah Sakit UPT RSUD Lanto Dg Pasewang tersedia juga fasilitas media penyampaian keluhan.
Ee..terus terang saja itu saya tidak tau itu bagaimana urusannya tapi, petunjuk dari semua petugas bilang datangki kehumas yaa saya langsung datang dihumas (Wawancara 1,2,3,4,&6)
Ee..waktu saya di admisi itu dia bilang BPJSnya nda aktif jadi saya disuruh, petugas admisi menyuruh kehumas untuk (Wawancara 5&7)
Pada kategori proses, manajement komplain dibagi dalam beberapa tahapan atau sub kategori  diantaranya;  identifikasi  masalah,  verifiikasi  berkas,  penanganan  keluhan, penyelesaian keluhan.
Pada  tahapan  identifikasi  masalah  peserta  mempersepsikan  ada  beberapa  hal  yang dilakukan  oleh  petugas  humas  dalam  mengidentifikasi  masalah  diantaranya;  petugas mengidentifikasi  keluhan  untuk  mengetahui  permasalahan  yang  dialami  oleh  peserta  BPJS, selanjutnya  keluhan  di  kategorikan  sesuai  tingkat  kesulitan  untuk  memudahkan  dalam penanganan  dan  penyelesaian  keluhan,  kemudian  peserta  memperlihatkan  dokumen  untuk kemudahan dalam proses pencatatan dan pelaporan untuk selanjutnya petugas mengecek di aplikasi SIPP dan masalah yang dialami akan diperlihatkan oleh petugas humas dikomputer untuk menyakinkan peserta mengenai permasalahan BPJS yang dialami.
Eee… nabilangji tunggu dulu sebentar yah bu, saya cek dulu apa masalahnya letaknya apa jadi saya perhatikan dia cocokkan itu ktp terus saya liat input-input apa dikomputer (Informan 1,2,4,&7)
Pertama itu mengambil berkas,kedua ee..mencek berkas yang tidak aktif dicek di…komputer untuk melaporkan ke BPJS menangani berkas saya dan mengecek dikomputer aktif atau tidak aktifnya BPJSnya (informan 5)
Pengaduan ada yang mengecek di aplikasi eee…. Identitas Nama aplikasinya SIPP (Saluran informasi penanganan pengaduan) itu aplikasinya BPJS (informan 9)
ADA tiga tingkatan yang pertama pengaduan yang sifatnya biasa yang bisa langsung diselesaikan ya, diantaranya itu BPJSnya bermasalah kita anggap bukan masalah besar karena
bisa diselesaikan, kita tau solusinya, yang kedua yang warna kuning itu mengenai eee…apabila 48 ada pengaduan data yang bersifat kecurian atau kehilangan motor, itu sifatnya sudah kerana hukum itu sifatnya warna merah yang sudah kita ahlikan eee..sudah kita limpahkan kepihak hukum atau polisi (informan 8&9)
Pada  tahapan  penanganan  keluhan  petugas  humas  melakukan  penanganan  terhadap keluhan yang disampaikan oleh peserta BPJS dengan cara mencatat keluhan pada form keluhan dan  menindak  lanjuti  keluhan  yang  di  terima  dengan  melaporkan  keluhan  ke  petugas  BPJS melalui whatsapp dan mengisi form keluhan di aplikasi SIPP, kemudian menunggu  respon  dari pihak  BPJS  oleh  karena  itu  peserta  BPJS diberitahukan untuk menuggu dan setuju dengan perjanjian waktu yang diberikan. Dalam penanganan keluhan Humas telah memiliki grading atau tingkatan waktu dalam penanganan keluhan sesuai dengan tingkat kesulitan keluhan yang diterima.
Ya..dicatat sampai ditindak lanjuti bahkan dia mengarahkan keselanjutnya (Informan 2,3,4,5,6&7)
Begitu saya datang kepetugas humas, dia langsung melapor ke BPJS baru menunggu info dari BPJS (informan 4,5,6,8&9)
Dilaporkan ke BPJS kalau ee… keluhannya ringan diselesaikan dalam waktu satu kali dua puluh empat jam, kalau agak- agak ribet eee… tiga kali dua puluh empat jam, kalau susah eee….tujuh kali dua puluh empat jam kalau tingkat kesulitannya rendah hijau , kalau tingkat kesulitannya eee… tidak terlalu rumit atau tiga kali dua puluh empat jam itu kuning, kalau sangat sulit itu merah (Informan 8&9)
Pada tahapan penyelesaian keluhan peserta akan diedukasi terkait dengan penyelesaian keluhan  yang  disampaikan,  sesuai  dengan  jenis  keluhan  dan  untuk  penyelesaian  keluhan melalui media seperti whatsapp, facebook atau kotak saran dan memiliki nomor hp yang bisa di hubungi maka akan diselesaikan sesuai dengan media yang digunakan untuk menyampaikan keluhan
Iya saya eee… saya pribadi pahamji eee… apa solusi yang nakasihka ini petugas humas karna itu hari dia jelaskan kalau memang BPJS adik saya ini sudah tidak ditanggung dan eee… solusi yang dia pertama yang dikasih toh dia arahkan saya ke dinas sosial untuk cek kembali datanya ini adek saya apakah masih bisa di rektifasi atau apakah itu diaktifkan, yang jelas dia arahkan saya kesana d ulu ke dinas sosial, terus ee… dia juga sampaikan kalau misalnya tidak bisa diaktifkan kembali dia arahkan saya ke kantor BPJS untuk diaktifkan tapi katanya berahli ke mandiri (informan 1,3&7)
Kalau tidak langsung kami menjawab dilewat media mana dia mengeluh apa facebook, Instagram atau WhatsApp atau kotak saran apabila dia memiliki nomor handphone yang diii…titip untuk dihubungi kembali kalau tidak selesai jawabannya juga seperti tadi kami lanjutkan kepada kepala (informan 8)
Pada  tahap  persepsi  peserta  BPJS  yang  dimana  peserta  BPJS  mempersepsikan pengalaman selama menyampaikan keluhan kepada unit humas dan penilaian terhap empati petugas selama menyampaikan keluhan bagaimana kecepatan petugas humas untuk menerima dan menyelesaikan keluhan dan persepsi keadilan atau kewajaran dipersepsikan oleh peserta BPJS  selama  proses  dan  selesainya  keluhan  dan  persepsi  kemudahan  dipersepsikan  oleh peserta BPJS terkait dengan kemudahan syarat pelaporan keluhan, kemudahan prosedur, ada
atau tidaknya ke rugian selama penanganan keluhan dan pengetahuan peserta terkait media yang bisa digunakan oleh peserta untuk menyampaikan keluhan di rumah sakit.
Saya merasa senang karna ada orang yang mau bantu (informan 2)
Kalau petugas humasnya baik artinya mulai dari cara pelayanannya, penangananya dengan cara-cara pengurusannya (informan 1,2,3,4,5,6, & 7) Penjelasan yang sangat akurat, dan sangat sopan dan ramah (informan 1,5&6)
Baguski anunya nadengarkangi semua anuku apa eee….Keluhanku itu hari karna bertanya begitu jadi saya jelaskan (informan 1&7)
Ee..alhamdulillah begitu di sampaikan sama saya langsung saya telusuri alhamdulilah segala yang saya cari ya bisa 55 selesai tinggal itu soal pembayarannya dikomputer bahwa ini pembayarannya ini pak, pembayarannya ini belum selesai yaa sehingga saya mengerti ooh..itu ee..karna itu ee..kami sekeluarga ada yang menunggak (informan 1,2,3,4,6&7)
Saya rasa fasilitas yang ada dihumas itu sudah cukup memuaskan karna itu mi saya bilang data-data yang kita cari sudah ada jadi tidak ada simpang siur bilang ini,barangkali ini berarti tdak jelas kalau bilang barang kali (Informan 3)

## PEMBAHASAN

## Persepsi input
Menurut  (Musu,  Suryawati  dan  Warsono,  2020)  dalam  penyelesaian  keluhan dibutuhkan sebuah sistem dalam penanganan keluhan. Penanganan keluhan yang baik akan memperbaiki nilai citra rumah sakit dan meningkatkan kepuasan pasien. Sistem penanganan komplain  menggunakan  metode  input,  proses  dan  output.  Dalam  metode  input  dalam penanganan  keluhan  dirumah  sakit  terdiri  dari  dimensi  komitmen,  fasilitas,  sumber  daya manusia, pembelajaran dan pedoman.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  persepsi  Input  dalam  sistem  penanganan  komplain dirumah sakit berdasarkan dari hasil wawancara kepada informan yang dalam hal ini peserta BPJS yang datang menyampaikan keluhan ke unit humas terkait dengan permasalahan yang dialami yaitu peran petugas lain yang dimaksut dalam hal ini petugas di dalam ruang perawatan pasien berperan mengarahkan pasien atau keluarga  pasien yang mengalami kendala terkait dengan kartu BPJS dan permasalahan yang tidak bisa diselesaikan di ruang perawatan maka akan di arahkan ke humas untuk menindak lanjuti keluhan yang disampaikan.
Informan  juga  mengatakan  adanya  fasilitas  yang  disediakan  oleh  unit  humas  dalam penaganan keluhan yang dialami berupa buku register, catatan-catatan, komputer, kotak saran dan  selebaran  mengenai  informasi  terkait  denga  BPJS  yang  tersedia  dimeja  pelayanan  unit humas yang dinilai oleh informan sudah lengkap.
Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Waine,  Meliala  dan  Siswianti,  2020)  Hasil penelitian  ini  menggambarkan  fasilitas  pendukung  penanganan  keluhan  pasien  sudah memadai,  seperti  adanya  ketersediaan  saluran  pengaduan  melalui  sms,  email,  via  telepon, kotak  saran,  dan  lembar  pengaduan  yang  dapat  menampung  semua  komplain  untuk diselesaikan secara maksimal.

## Persepsi proses
Proses menurut (KBBI, 2023)proses adalah runtunan perubahan atau peristiwa dalam perkembangan  sesuatu,  proses  dalam  konteks  manajemen  merupakan  suatu  tahapan  yang bertujuan  untuk  dapat  memperoleh  hasil  yang  efektif  dan  efesien  dalam  memajukan  suatu organisasi. Menurut G.R Terry dalam (PPM SOM, 2022) ada 4 fungsi dari proses manajemen yaitu, perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian.
Sistem dalam proses penanganan keluhan menurut (Musu, Suryawati dan arsono, 2020) terdapat beberapa aspek yaitu penerimaan, pengkajian, penginvestigasian dan penyelesaian.

## a. Identifikasi Masalah
Menurut JP Chaplin yang diterjemahkan oleh Kartini Kartono (Uttoro, 2008: 8) dalam (Profita,  2015)  Identifikasi  adalah  proses  pengenalan,  menempatkan  obyek  atau  individu dalam suatu kelas sesuai dengan karakteristik tertentu.
Hasil  penelitian  terkait  dengan  proses  dalam  identifikasi  masalah  peserta  BPJS mempersepsikan  beberapa  hal  mengenai  penanganan keluhan  yang  dilakukan  oleh  petugas humas yaitu petugas humas melakukan identifikasi masalah dengan menanyakan kendala yang dialami serta melakukan pengecekan di aplikasi SIPP jika terkait dengan kartu BPJS yang non aktif dan untuk pencatatan dan pelaporan keluhan maka petugas akan meminta data diri dari pelapor keluhan,
Penelitian ini sejalan dengan (Saidah, 2016) Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh  unit  manajemen  komplain  RSU  Kota  Tangerang  Selatan  yakni  mendegarkan  dan memahami keluhan pasien, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action dan Follow Up.
b. Penanganan Keluhan
Secara umum penanganan keluhan adalah solusi atau jalan keluar dari perusahaan atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan setelah mendengar keluhan dari pelanggan dan memahami dengan baik masalah apa yang sedang dihadapi dan jenis permasalahan apa yang sedang di alami oleh pelanggan (Widayati dan Jatmiko, 2023).
Hasil  penelitian  yang  ditemukan  dalam  penanganan  keluhan  petugas  humas  peserta BPJS  mempersepsikan  dalam  proses  penanganan  keluhan  dengan  melakukan  pencatatan keluhan yang disampaikan oleh peserta BPJS serta menindak lanjuti keluhan yang dialami ke unit  terkait  atau  jika  menyangkut  dengan  keluhan  kartu  BPJS  yang  nonaktif  maka  akan menghubungi petugas BPJS melalui whatsapp dan melakukan pengisian form pengaduan pada aplikasi SIPP dan petugas humas memberikan perjanjian waktu dalam penyelesaian keluhan yang disetujui oleh petugas dan peserta BPJS sehingga peserta BPJS tidak perlu datang kekantor BPJS untuk menyampaikan keluhan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  (Rinaldy,  Gisrang  dan  Nasution,  2023)  manfaat  yang didapatkan dengan adanya saluran informasi dan penanganan pengaduan (SIPP) bagi peserta BPJS kesehatan di RSU Sawit Indah Perbaungan sudah berjalanan efektif untuk menyampaikan keluhan, dengan adanya SIPP BPJS untuk menyampaikan keluhan dan permintaan informasi peserta BPJS tidak perlu lagi datang kekantor BPJS.
c. Penyelesaian Pengaduan
Penyelesaian  dari  pengaduan  yang  diterima  tujuan  akhir  yang  diinginkan  adalah penyelesaian keluhan yang dapat membuat pasien atau yang menyampaikan keluhan dapat
merasa puas. Yang tercapainya kesepakatan diantara kedua belah pihak atas penjelasan yang disampaikan (Musu, Suryawati dan Warsono, 2020).
Hasil penelitian informan menggambarkan persepsi mengenai penyelesaian pengaduan yang disampaiakan yang dimana dalam penyelesaian keluhan peserta BPJS diberikan edukasi terkait dengan penyelesaian keluhan dan peserta BPJS memahami penyelesaian keluhan yang telah dijelaskan oleh petugas humas.
Hasil penelitian terhadap penyelesaian keluhan yang disampaikan secara tidak langsung petugas  humas  akan  menyelesaikan  keluhan  sesuai  dengan  media  yang  digunakan  untuk menyampaikan  keluhan  seperti:  media  sosial  atau  kotak  saran,  khusus  untuk  penyelesaian keluhan pada kotak saran akan dilakukan jika pengaduan berisi kontak yang dapat dihubungi.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  (Yonasari,  Arso  dan  Kusumastuti,  2018)  Proses menanggapi  dilakukan  dengan  cara  mendengarkan  secara  seksama  dan  keseluruhan pernyataan untuk keluhan langsung, untuk keluhan yang masuk melalui media sosial dilakukan dengan  memberikan  jawaban  normative  serta  untuk  keluhan  dari  kotak  saran  ditanggapi dengan  memberikan  jawaban  melalui  nomor  telepon/kontak  yang  dicantumkan  pengadu. Proses  menyelesaikan  dilakukan  petugas  Customer  Service  dengan  memastikan  pencatatan terhadap identitas, keluhan yang masuk dan jawaban/penyelesaian dari keluhan yang telah diatasi.

## Persepsi Nilai
Pengertian  aksiologi  Secara  konseptual,  Merupakan  teori  nilai  atau  ilmu  yang mempelajari segala sesuatu yang mempunyai nilai atau potensi mendatangkan manfaat. Nilai adalah sebuah fakta, namun tiada dalam ruang dan waktu. Selain itu nilai bersifat masuk akal (Zaprulkhan, 2016 dalam Rosnawati et al. , 2021) .
a. Empati
Empati  berarti  perusahaan  memahami  masalah  pelanggan  dan  bertindak  demi kepentingan  pelanggan,  dan  memberikan  perhatian  individu  dan  jam  kerja  yang menyenangkan kepada pelanggan (Wirakanda dan Putri, 2020).
Hasil penelitian yang dilakukan peserta BPJS mempersepsikan penilaian empati petugas humas selama menangani keluhan. Petugas humas dinilai membantu sehingga peserta merasa senang dan merasa puas.
Selain  itu  informan  juga  menilai  petugas  humas  baik  dalam  aspek  pelayanan penanganan  keluhan,  petugas  humas  juga  dinilai  memahami  keluhan  peserta,  memberikan penjelasan yang akurat, menunjukkan sikap yang sopan dan ramah, serta peserta BPJS merasa didengarkan keluhan yang dialami.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Anisah, Nasution dan Yuniati, 2022) Ada faktor  empati  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  puskesmas  Binjai  kota,  Ketika petugas menunjukkan berempati terhadap keadaan pasien maka akan memberikan kepuasan bagi pasien.
b. Kecepatan
Kecepatan  dalam  penanganan  keluhan  dalam  sebuah  perusahaan  dibutuhkan  untuk memberikan penyelesaian masalah, yang dialami dengan cepat dan tepat. Sehingga pelanggan yang marah dapat merasa senang karena pelayanan komplain yang diterima secara baik dan
ditanggapi  dengan  cepat  dan  tepat.  Fandy  Tjiptono  (2017;46)  dalam  Widayati  dan  Jatmiko, 2023).
Hasil penelitian persepsi nilai terhadap kecepatan dalam penanganan dan penyelesaian keluhan  dinilai  cepat,  bagus  dan  lincah  dalam  proses  penanganan  sampai  penyelesaian keluhan, kecepatan dinilai bagus dikarenakan penanganan dan penyelesaian cepat. Selain  itu informan  mempersepsikan  dalam  penanganan  keluhan  yang  harus  menunggu  merupakan kebaikan untuk dirinya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Mertisanfara,  2018)    Penelitian  yang berjudul Pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat miskin di puskesmas terakreditasi dari daya tanggap yang merupakan Petugas yang menanggapi permintaan dan kebutuhan pasien dengan cepat, tidak adanya perlakuan pelayanan yang dibedakan serta dilayani secara ramah dan  petugas  memberikan  nomor  antrian  dengan  tepat  dan  cepat  serta  keluhan  yang disampaikan  oleh  pasien  cepat  ditanggapi  dan  memberikan  penjelasan  kepada  pasien  yang bingung dan tidak paham.

## c. Keadilan atau kewajaran
Kewajaran  atau  keadilan  dalam  pemecahan  permasalahan  atau  keluhan.  Pemberian jalan keluar yang wajar dan adil oleh perusahaan kepada pelanggannya, dalam penyelesaian keluhan  yang  dialami.  Akan  berdampak  positif  di  mata  pelanggan,  jika  keluhan  yang diselesaikan secara wajar dan adil membuat pelanggan mengetahui permasalahan apa yang dialami Fandy Tjiptono (2017;46) dalam Widayati dan Jatmiko, 2023).
Hasil penelitian informan mempersepsikan keadilan atau kewajaran dalam penanganan keluhan  informan  mengetahui  permasalahan  yang  dialami  dimana  petugas  humas memperlihatkan langsung dikomputer permasalahan yang dialami, dalam proses penanganan sampai pengaduan selesai informan tidak merasa ada yang dirugikan baik dari segi waktu dan biaya selama penanganan keluhan. Selain itu informan lain juga mengatakan bahwa petugas transparan  selama  penanganan  keluhan  dan  petugas  humas  menyelesaikan  keluhan  sesuai dengan antrian.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian  (Prasetyaningrum dan Aesthetika, 2021)  dimana  aspek  keailan  atau  kemudahan  dalam  penanganan  keluhan  para  staf  di  PT. Mubin  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  menangani  keluhan  sesuai  dengan  antrian  yang  ada  dan memberikan penjelasan secara detail mengenai informasi yang dibutuhkan dan memastikan paham mengenai informasi yang dibutuhkan oleh pelapor keluhan.
d. Kemudahan
Adanya sebuah fasilitas yang dapat memudahkan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi, penyampaian keluhan, kritik dan saran yang dapat di akses melalui media sosial, website dan telefon sehingga dapat menghindari pelanggan yang tidak mau  menyampaikan keluhan secara langsung serta dapat mencegah penyebaran informasi yang dapat merusak citra bagi penyedia jasa.Tjiptono (2017;46) dalam (Widayati dan Jatmiko, 2023).
Hasil  penelitian  mengenai  aspek  kemudahan  persyaratan  dalam  penyampaian pengaduan  peserta  BPJS  merasa  mudah  dan  tidak  sulit  dalam  syarat  untuk  menyampaikan keluhan  kepada  pihak  HUMAS.  Hasil  observasi  peneliti  mengenai  persyaratan  dalam penyampaian  keluhan  berkas  yang  di  dibutuhkan  berupa  kartu  BPJS,  Nomor  HP  dan  KTP pelapor pengaduan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Rahardi,  2019)  dalam  penerima keluhan  pihak  rumah  sakit  umum  PKU  muhammadiyah  menyediakan  media  untuk menyampaikan  keluhan  secara  langsung  dan  tidak  langsung,  untuk  keluhan  langsung  bisa disampaikan langsung ke petugas dan kotak saran dan untuk keluhan secara tidak langsung disediakan media sosial seperti facebook, whatsapp, twitter dan sebagainya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa: pada tahap input, adanya peran petugas perawatan yang  membantu  dan  mengarahkan  dari  peserta  BPJS  ke  petugas  humas,  selain  itu  adanya fasilitas dan aturan yang membantu dalam proses penanganan pengaduan. Pada tahap proses, adanya  beberapa  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  petugas  humas  dalam  penanganan  keluhan sampai  keluhan  diselesaikan  seperti  melakukan  identifikasi  masalah,  pencatatan  dan pelaporan  serta  edukasi  terhadap  penyelesaian  pegaduan.  Persepsi  nilai,  perspesi  empati, petugas humas dianggap memiliki pelayanan yang ramah dan tulus serta mampu memahami keluhan  peserta  dengan  baik.  Persepsi  kecepatan,  petugas  humas  dianggap  gesit  dalam menangani  keluhan  peserta  BPJS.  Serta  waktu  tunggu  yang  diberikan  dalam  proses penyelesaian keluhan dianggap cukup baik. Persepsi keadilan atau kewajaran, petugas humas dianggap memperlihatkan permasalahan peserta BPJS secara transparan. Serta menyelesaikan sesuai antrian peserta BPJS. Persepsi kemudahan, tersedianya alternatif media sosial, Namun tidak digunakan secara maksimal oleh peserta BPJS. Peserta BPJS lebih memilih menyampaikan pengaduan secara langsung karna tersedianya ruang khusus dalam penanganan komplain ke unit humas.
Diharapkan  bagi  pihak  rumah  sakit  untuk  melakukan  bentuk  pengenalan  media pengaduan secara tidak langsung kepada publik melalui media sosial yang dimiliki. Dan pihak BPJS dapat meningkatkan kecepatan dalam merespon permintaan informasi dan penanganan pengaduan untuk peserta BPJS dirumah sakit

## DAFTAR PUSTAKA
Anisah, I., Nasution, Z. dan Yuniati, Y. (2022) “Faktor -Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Binjai  Kota,” Journal  of Healthcare
… , 8(2), hal. 1252 – 1262. Tersedia pada: http://jurnal.uui.ac.id/index.php/JHTM/article/view/2393.
Humas BPJS Kesehatan (2018) Permudah Askes Infromasi dan Pengaduan Peserta Lewat PIPP .
Tersedia pada:
https://www.BPJS- kesehatan.go.id/BPJS/post/read/2018/974/Permudah-Akses-Informasi-dan- Pengaduan-Peserta-Lewat-PIPP.
Hutabarat, L.M. (2019) Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah ( Rsud ) Tarutung . KBBI (2023) Kamus Besar Bahasa Indonesia . Tersedia pada: https://www.google.com/amp/s/kbbi.web.id/proses.html.
Mertisanfara,  Y.  (2018)  “Pelayanan  Kesehatan  Dasar  Bagi  Masyarakat  Miskin  Di  puskesmas Terakreditasi.”
Millani, N., Semiarty, R. dan Machmud, R. (2019) “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam
Penanganan  Keluhan  (Service  Recovery)  Rawat  Inap  di  RSUD  Rasidin  Kota  Padang,”
Jurnal Kesehatan Andalas , 8(3), hal. 599 – 606. Tersedia pada: http://jurnal.fk.unand.ac.id.
Musu, K. Lou, Suryawati, C. dan Warsono, H. (2020) “Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang,” 8(April).
PPM  SOM  (2022) Proses  Manajemen:  Pengertian  dan  Contoh .  Tersedia  pada: https://ppmschool.ac.id/proses- manajemen/#Pengertian_Proses_Manajemenhttps://ppmschool.ac.id/proses- manajemen/%23Pengertian_Proses_Manajemen.
Prasetyaningrum,  V.  dan  Aesthetika,  N.M.  (2021)  “Manajemen  Komplain  Divisi  Humas  PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam Menangani Keluhan Jamaah Umroh,” Communicator Sphere , 1(2), hal. 69 – 74. Tersedia pada: https://doi.org/10.55397/cps.v1i2.12.
Profita, R.P. (2015) “Identifikasi Motif Menonton Tayangan Program Televisi ‘ Laptop Si Unyil ’ Trans 7,” Ilmu Komunikasi , 3(4), hal. 29 – 43. Tersedia pada: file:///D:/SKRIPSI MY TRIP MY ADVENTURE/MENDELY/JURNAL RIZKA FIX (10-28-15-04-46-36).pdf.
Rahardi,  A.B.  (2019)  “Strategi  Penanganan  Keluhan  (Handling  Complaint)  Pasien  Di  Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia,” Universitas Islam Indonesia , hal. 1 – 149. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/16012/13321094.pdf?sequenc e=13&isAllowed=y.
Rinaldy,  M.,  Gisrang,  E.  dan  Nasution,  S.L.R.  (2023)  “EVALUASI  PENERAPAN  SALURAN INFORMASI DAN PENANGANAN PENGADUAN PENGADUAN (SIPP) BAGI PESERTA BPJS KESEHATAN,” 5, hal. 290– 302.
Ritonga,  M.A.S.,  Monang,  S.  dan  Azhar,  A.A.  (2022)  “Peran  Humas  Madrasah  dalam Mengembangkan Brand Image (studi kasus Humas MAN LabuhanBatu),” hal. 979– 988. Rohmadoni, T. et al. (2022) “FAKTOR PENYEBAB BPJS NONAKTIF DI PUSKESMAS KECAMATAN TANAH ABANG,” 2(6), hal. 2423– 2434.
Rosnawati et al. (2021) “Aksiologi Ilmu Pengetahuan dan Manfaatnya bagi Manusia,” 4(2), hal. 186 – 194.
Saidah,  N.  (2016)  “Gambaran  Penangan  keluhan  Pasien  di  Rumah  sakit  umum  (RSU)  Kota Tangerang Selatan,” hal. 01– 244.
Silitonga,  T.D. et  al. (2022)  “Tinjauan  Kinerja  Petugas  Pendaftaran  Dalam  Memberikan Pelayanan Pasien BPJS Rawat Jalan Di Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center (PMC),” JKM : Jurnal Kemitraan Masyarakat , 1(1), hal. 16 – 22. Tersedia pada: http://journal.al- matani.com/index.php/jkm/article/view/218.
Waine, I., Meliala, A. dan Siswianti, V.D.Y. (2020) “PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT,”
23(04), hal. 127 – 132. Tersedia pada: https://jurnal.ugm.ac.id/jmpk.
Widayati, I. dan Jatmiko, W. (2023) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo,” Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi , 6(2), hal. 165 – 182. Tersedia pada: https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325.
Wirakanda, G.G. dan Putri, I.S. (2020) “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000),” Jurnal Bisnis dan Pemasaran , 10(2), hal. 1 – 11. Tersedia pada: https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/1020/698.
Yonasari, E., Arso, S.P. dan Kusumastuti, W. (2018) “Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan Di  Unit  Customer  Service  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tugurejo  Semarang,” JURNAL KESEHATAN  MASYARAKAT  (e-Journal) ,  6(5),  hal.  65 – 75.  Tersedia  pada: http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm.
Yuke Nurafni Rachmi (2022) “Implementasi Handling Complain Di Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa  Sukabumi,” Jurnal  Mahasiswa:  Jurnal  Ilmiah  Penalaran  dan  Penelitian Mahasiswa ,
4(3), hal. 118 – 128. Tersedia
pada: https://doi.org/10.51903/jurnalmahasiswa.v4i3.394.