## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PT. BANK SULTRA KAS WAKURU KECAMATAN TONGKUNO KABUPATEN MUNA

## FARIDA LAMUSA, H. AMIR  dan ASRIANI
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administasi Universitas Halu Oleo Kendari
( farida.lamusa@gmail.com )

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  service  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction.  The  independent  variable  consists  of  Service  Quality  (X)  The dependent  variable  is  Customer  Satisfaction  (Y).  A  sample  of  40  respondents  were  taken using  the  Purposive  Sampling  technique.  The  analysis  used  is  a  simple  regression  analysis using SPSS Version 16. The results of this study indicate that the quality of service observed through  Physical  Evidence,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  and  Empathy  and Customer Satisfaction were observed through indicators of Product Quality, Service Quality, Emotional Factors, Cost or ease  of  getting a product or service  that is Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. The results showed that the research model was acceptable.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel  independent  terdiri  Kualitas  Pelayanan  (X) Variabel  dependent  adalah  Kepuasan  Nasabah  (Y).    Sampel  berjumlah  40  responden  yang diambil  dengan  menggunakan  teknik Purposive  Sampling .  Analisis  yang  digunakan  adalah analisis regresi sederhana    dengan  menggunakan alat bantu SPSS Versi 16. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diamati  melalui  Bukti  Fisik,  Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan Kepuasan Nasabah yang diamati melalui indikator Kualitas    Produk,  Kualitas  Jasa,  Faktor  Emosional,  Biaya  atau  kemudahan  untuk mendapatkan produk atau jasa yakni Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  dan signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  model  penelitian  dapat diterima.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Pelaksanaan  dan  pembangunan  nasional  yang bertujuan  mewujudkan  masyarakat indonesia  yang  adil  dan  makmur  berdasarkan  pancasila  dan  undang-  undang  dasar  1945,
diharapkan agar lebih memperhatikan keserasian, keselarasan dan keseimbangan unsur-unsur pemerataan  pembangunan,  pertumbuhan  ekonomi  dan  stabilitas  nasional.  Salah  satu  sarana yang  mempunyai  peranan  strategis  dalam  menyerasikan  dan  menyeimbangkan  masing- masing unsur tersebut adalah sektor perbankan.
Kepuasan  dan  ketidakpuasan  nasabah  adalah  hasil  penilaian  nasabah  terhadap  apa  yang diharapkannya. Harapan tersebut  dibandingkan  dengan persepsi  nasabah terhadap kenyataan dan  harapan  yang  mereka  terima/  peroleh  dari  bank.  Jika  kenyataan  kurang  dari  yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan PT. Bank Sultra kas Wakuru, Kecamatan Tongkuno Kabupaten Muna.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pengertian Pemasaran
Kotler  dalam  Kasmir  (2003  ;  46),  pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial  dimana individu  dan  kelompok  memperoleh apa yang  mereka butuhkan  dan inginkan  dengan  cara  menciptakan  serta  mempertukarkan  produk  .  dan  nilai  dengan pihak lain.
B . Pengertian Pelayanan
Pengertian  jasa  menurut  Lupiyoadi  (2006;  5)  adalah  semua  aktivitas  ekonomi yang  dihasilkan  tidak  berupa  produk  dalam  bentuk  fisik  atau  kontruksi,  yang  biasanya dikonsumsi  pada  saat  yang  sama  dengan  waktu  yang  dihasilkan  nilai  tambah  (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, dan kesehatan) atau dihadapi konsumen.

## C. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  penelitian  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  dkk  dalam Lupiyoadi (2006; 148), kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)

## D. Model Kualitas Pelayanan
Empat kesenjangan yang disampaikan Kotler (2005; 122) adalah sebagai berikut :
a.  Kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen  tidak  selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa manajemen mungkin memahami  secara  tepat  keinginan  pelanggan  tetapi  tidak  menetapkan  suatu  standar kinerja spesifik.
c.  Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa  para  petugas  mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.
d.  Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal  harapan  konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
E. Jenis-Jenis Pelayanan
Jenis –jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu 1. Pelayanan sebelum transaksi
2. Pelayanan saat transaksi
3. Pelayanan setelah transaksi

## F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004; 42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/  kesannya  terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya  tersebut.

## G. Hubungan Kualiatas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah
Lupiyoadi  (2006;  255)  mengatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimilki  oleh  bank,  keandalan,  kepedulian  dan  perhatian,  daya  tanggap  dan  jaminan nasabah  akan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Artinya  semakin  baik  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  bank,  maka  nasabah  akan  semakin  puas  terhadap  layanan tersebut.

## H. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Handi Irawan (2004;37) membagi faktor- faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi :
1. Kualitas produk
2. Kualitas jasa
3. Emotional factor
4. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

## I. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2008;40),  ada  beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan  untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Strategi Relationship Marketing
2. Strategi Superior customer service . 3. Strategi Unconditional Service Guarantee 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
6. Menerapkan Quality Function Deployment

## J. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada  prinsipnya  kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  dengan  berbagai  macam  metode (Kotler dalam Tjiptono; 2003; 104).
1. Sistem keluhan dan saran
2. Pembelanja Siluman (Ghost Shopping)
3. Analisis Pelanggan yang Hilang
4. Survei Kepuasan Pelanggan

## K. Kerangka Pemikiran

## Kerangka Pemikiran

## L. Hipotesis
Berdasarkan  landasan  teori  dari  kerangka  pikir  yang  dikemukakan  maka  dapat diajukan hipotesis penelitian bahwa “Diduga terdapat pengaruh simultan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Sultra kas Wakuru.

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Bank  Sultra  di  Daerah  Kabupaten  Muna, Kecamatan Tongkuno.

## B. Populusi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian
Dalam penelitian ini yang  menjadi populasi adalah seluruh nasabah yang  menabung yang membuka rekening di Bank Sultra Kas Wakuru di Kabupaten Muna, Kecamatan
2. Sampel Penelitian
Dalam  penelitian  ini  peneliti  metode  Accidental  Sampling  yaitu  pengambilan  sampel berdasarkan kebutuhan, yaitu sebanyak 40 orang
C. Jenis dan Sumber Data

## Kualitas Pelayanan (X)
1. Bukti Fisik ( Tangible)
2. Keandalan ( Reliability)
3. Daya Tanggap ( Responsiveness) 4. Empati ( Emphaty)
5. Jaminan ( Assurance)
(Lupiyoadi 2006)

## Kepuasan Nasabah (Y)
1. Kualitas produk
2. Kualitas jasa
3. Emotional factor 4. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
(Handi Irawan 2004)
Sehubungan  dengan  permasalahan  penelitian  maka  data  yang  diperlukan  dalam penelitian  ini  adalah  Data  primer  dan  Data  sekunder  sedangkan  Sumber  Data  dikumpulkan melalui survei dengan cara membagikan kuesioner kepada responden untuk diisi.
D. Metode Pengumpulan Data
Data  yang  diolah  adalah  data  hasil  jawaban  pada  daftar  pernyataan  (kuesioner)  Data ditabulasi  dan  selanjutnya  dilakukan  perbaikan-perbaikan  teknis  ( editing ),  dan  terakhir dilakukan interpretasi data.

## E. Metode Pengelolahan Data
Metode pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a. Tabulasi,  yaitu  pengumpulan  dan  penyusunan  data  kedalam  bentuk  tabel  sesuai kebutuhan analisis dan selanjutnya data tersebut akan dianalisis dengan alat analisis yang telah ditentukan.
b.  Komputerisasi,  yaitu  melakukan  perhitungan  sesuai  dengan  alat  anlisis  dan menggunakan  program  SPSS versi 16.0  untuk  perhitungan  analisis  regresi  linear sederhana.

## F. Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  skala likert. Setiap  intrumen yang  menggunakan  skala likert mempunyai gradiasi dari  sangat  positif  sampai  sangat negatif, berupa kata-kata dan juga memberikan skala angka dari 1 sampai 5 seperti tabel 2 di bawah ini :
Tabel  1 Option Skala Likert No Pertanyaan Nilai item pertanyaan 1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak setuju (TS) 2 5 Sangat tidak setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono 2012

## G. Teknik Analisis Data
Untuk  menjawab  permasalahan  yang  telah  dikemukan  sebelumnya  dan  untuk membuktikan hipotesis maka alat analisis yang digunakan adalah  Regresi Linear Sederhana.
Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji t, dasar pengambilan  keputusan apabila t sig < α 0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata  terhadap  variabel  terikat.  Demikian  pula  sebaliknya,  apabila  t sig >  α 0,05 maka  variabel bebas tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat.
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  dependen  adalah  kepuasan  nasabah  (Y), sedangkan  yang  menjadi  variabel  independen  adalah  kualitas  pelayanan  (X).  Bentuk  umum persamaan regresi sederhana sebagai berikut :
Dimana : Y : subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan ( Kepuasan Nasabah)
Y=a+bX
X:  subjek  pada  variabel  independen  yang  mempunyai  nilai  tertentu  (Kualitas Pelayanan)
a: nilai konstanta
b: angka  arah atau koefisien regresi
e ;Standar eror (Sugiyono 2009 : 244)

## H. Definisi Operasional
Defenisi  operasional  ditunjukkan  untuk  memberikan  batasan  pemahaman  terhadap variabel-variabel  yang  dibahas  sehingga  memudahkan  peneliti  dalam  membahas  variabel- variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini:

## 1. Variabel kualitas pelayanan (X)
Kualitas  pelayanan  (X)  merupakan  suatu  komitmen  untuk  merealisasikan  konsep yang  berorientasikan  pada  pelanggan,  menetapkan  suatu  standar  kinerja  pelayanan, mengenali  dan  memberikan  perilaku  teladan  serta  memelihara  daya  tarik  pelanggan setiap  saat  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  penjualan  untuk  penilaian  kualitas pelayanan tercakup lima dimensi yaitu :
a. Bukti Fisik
Bukti  Fisik  adalah  kualitas  layanan  berdasarkan  tanggapan  responden  tentang kenyamanan  dan  penampilan  fisik  dari  sinar    semua  kualitas  layanan  bank.  Item pernyataan dari indikator ini adalah :
1. Lokasi Bank Sultra strategis dan mudah dijangkau
2. Bank  Sultra  mermiliki  fasilitas  yang  nyaman  untuk  digunakan  (misalnya  ruang tunggu, tempat parkir, dll).
b. Kehandalan
Kehandalan merupakan kualitas layanan berdasarkan tanggapan konsumen tentang kemampuan  dan  kehandalan  dalam  melaksanakan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat waktu dan terpercaya. Pernyataan dari indikator ini adalah:
1. Bank Sultra melayani semua nasabah sesuai janjinya.
c. Daya Tanggap
Daya  tanggap  merupakan  kualitas  layanan  berdasarkan  tanggapan  konsumen tentang  ketanggapan,  kemauan/kesediaan  secara  cepat  dalam  membantu  dan memberikan pelayanan kepada konsumen. Pernyataan dari indikator ini adalah:
1. Karyawan Bank Sultra mengetahui dan memahami keinginan nasabah
2. Karyawan Bank Sultra tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk).
d. Jaminan
Jaminan  merupakan  kualitas  layanan  berdasarkan  tanggapan  konsumen  tentang jaminan  keamanan  dan  kepastian  jasa  dari  Bank  Sultra.  Hal  ini  ditunjukkan  dari pengetahuan,  wawasan,  kemampuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  sikap  percaya  diri. Pernyataan dari indikator adalah :
1. Bank Sultra dapat menyimpan data dengan benar dan akurat
2. Transaksi Bank Sultra bebas dari kekeliruan.
e. Empati
Empati  merupakan  kualitas  layanan  berdasarkan  tanggapan  konsumen  tentang sikap  empati  karyawan  yang  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,
komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  pemahaman  kebutuhan  konsumen. Pernyataan dari indikator ini adalah:
1. Karyawan Bank Sultra bersikap ramah dalam melayani nasabah yang bertransaksi.
2. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Adalah  perasaan  senang/puas  atau  tidak  puas  yang  dirasakan  oleh  konsumen setelah memilih Bank Sultra. Variabel ini merupakan variabel dependen. Item indikator yang digunakan sebagai pengukuran kepuasan dalam penelitian ini akan mengadopsi dan mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan  yang digunakan  oleh  Albert Caruana (2002).  Dimana  penelitian  ini  akan  diukur  dengan  mengunakan  skala likert melalui indikator:
1. Keinginan untuk meminjam kredit atau transaksi ulang dikemudian hari
2. Kesediaan untuk menceritakan  kebaikan dan merekomendasikan pelayanan kepada orang lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Gambaran Umum Lokasi penelitian
1. Profil Bank SULTRA Kas Wakuru
Bank  Sultra  atau  dikenal  sebagai  Bank  Pembangunan  Daerah  Sulawesi  Tenggara didirikan berdasarkan surat Keputusan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Gotong Royong Provinsi  Sulawesi  Tenggara  Nomor  34  tahun  1968  tanggal  03  Maret  1968  tentang  Bank Pembngunan Daerah, sebagaimana telah diubah dengan Perda No.2 tahun 1993 tanggal 13 Februari 1993.
Bank  Sultra  Kas  Wakuru  merupakan  lembaga  keuangan  perbankan  yang  memiliki organisasi  kerja  yang  sama  dengan  lembaga  keuangan  lainnya.  Organisasi  Bank  Sultra Kas Wakuru memiliki struktur organisasi yang menggambarkan hubungan internal antara setiap bagian yang ada di dalam bank tersebut.
2. Jumlah Tenaga Kerja Bank Sultra kas Wakuru Jumlah  Tenaga  Kerja  Bank  Sultra  kas  Wakuru  adalah    3  orang  yaitu  Direktur Utama, Teller, dan Satpam.
3. Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sultra Kas Wakuru, Kec.Tongkuno, Kab. Muna adalah sebanyak  40  orang  yang  merupakan  nasabah  Bank  Sultra  Kas  Wakuru,  Kec.Tongkuno, Kab.  Muna.  Responden  tersebut  memiliki  karakteristik  yang  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
a. Umur
Umur  responden  menjadi  salah  satu  indikator  yang  mempengaruhi  dalam memberikan  tanggapan  terhadap  suatu  hal,  karena  psikologis  dapat  membedakan seseorang  dalam  cara  berpikir,  sikap  dan  perilakunya  dalam  menilai  menilai  sesuatu, dalam hal ini kualitas layanan yang diterimanya.
b. Tingkat Pendidikan
Tingkat  pendidikan  dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat  pendidikan  formal  yang ditamatkan  oleh  nasabah  yang  menjadi  responden.  Tingkat  pendidikan  berpengaruh
terhadap  cara  berpikir  dalam  membentuk  penilaian  terhadap  berbagai  hal  yang dihadapinya.
c. Pekerjaan
pekerjaan  nasabah tabungan yang  menjadi responden  meliputi, : Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pedagang, Pegawai Swasta dan lain-lain,

## B. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Penelitian  yang  dilakukan  pada  Bank  Sultra  Kas  Wakuru  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  diukur melalui  variabel  indikator  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah    yang terdiri dari bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ), serta kepuasan nasabah. Hasil penelitian  melalui  pengukuran  tanggapan  responden  terhadap  dimensi  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah disajikan sebagai berikut:
a. Dimensi Tangible (X 1 )
Secara keseluruhan  dari 2 (dua) indikator dimensi tangibles diatas memiliki  nilai rata-rata skor jawaban sebesar 4,34 (berada pada range nilai 3,5-4,5), yang berarti bahwa tingkat persetujuan responden terhadap dimensi tangibles adalah positif / baik.
b. Dimensi Reliability (X 2 )
Secara  keseluruhan,  dimensi reliability diatas  memiliki  nilai  rata-rata  skor  jawaban sebesar 4,2% (berada pada range nilai 3,5 - 4,5), yang berarti bahwa tingkat persetujuan responden terhadap dimensi reliability adalah positif / baik.
c. Dimensi Responsiveness (X 3 )
Secara  keseluruhan,  dari  2  (dua)  indikator  dimensi responsiveness diatas  memiliki nilai rata-rata skor jawaban sebesar 3,95% (berada pada range nilai 3,5-4,5), yang berarti bahwa  tingkat  persetujuan  responden  terhadap  dimensi responsiveness adalah positif/baik.
d.   Dimensi Assurance (X 4 )
Secara keseluruhan, dari 2 (dua) indikator dimensi assurance memiliki nilai rata-rata skor  jawaban  sebesar  4,35%  (berada  pada  range  nilai  3,5-4,5),  yang  berarti  bahwa tingkat persetujuan responden terhadap dimensi assurance adalah positif / baik. e.    Dimensi Emphaty (X 5 ) Dimensi Emphaty yaitu  penilaian  nasabah  perihal  cara  berkomunikasi,  perhatian petugas dan kesediaan mendengarkan keluhan nasabah. f.   Kepuasan Nasabah (Y 1 )
Secara keseluruhan, dari 2 (dua) indikator dimensi pelayanan memiliki nilai rata-rata skor jawaban sebesar 4,4% (berada pada range nilai 3,5-4,5), yang berarti bahwa tingkat persetujuan responden terhadap dimensi pelayanan adalah positif / baik.
A. Uji Validitas Dan Reliabilitas
1. Uji Validasi Instrumen
Tabel 4.10 Hasil Uji Validasi Instumen Indikator R Keterangan X1.1 0.866 Valid X1.2 0.867 Valid X2.1 0.867 Valid X3.1 0.869 Valid
X3.2 0.868 Valid X4.1 0.867 Valid X4.2 0.866 Valid X5.1 0.865 Valid X.Total 0.972 Valid Y1.1 0.866 Valid Y1.2 0.866 Valid Y Total 0.849 Valid Sumber : lampiran diolah (2016) 2. Uji reliabilitas instrumen Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrument Variabel Alpha cronbach Keterangan Kualitas pelayanan (X) 0.759 Reliable Kepuasan Pelanggan (Y) 0.902 Reliable Sumber : lampiran diolah (2016) D. Hasil Pengolahan Data Tabel 4.12 Hasil analisis regresi linear sederhana Variabel Koefisien Regresi (b) Thit Probabi litas (sig) Kualitas Pelayanan (X) 0,669 5,551 0,000 Constanta (a) Korelasi (R) (R square) Standar eror 1,336 0,669 0,448 1,354
Sumber : lampiran diolah (2016)
1. Persamaan regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel diatas, maka persamaan garis regresi linear sederhana dapat diketahui sebagai berikut:
Y = a+bX Y= 1,336 + 0,669 X
E.   Uji Hipotesis
Dasar pertimbangan pengambilan keputusannya dalam penelitian adalah:
1. Apabila ρ <  α  =  0,05,  maka  Ho  ditolak,  Ha  diterima    artinya  terdapat  pengaruh signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
2. Apabila ρ > α = 0,05, maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Sesuai  dengan  hasil  analisis  computer  (SPSS  program)  dapat  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  kepuasan  nasabah  pada PT.Bank  Sultra  Kas  wakuru.    Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  uji  t  pada  tingkat kepercayaan  atau  taraf  nyata  α  =  0,05  derajat  bebas  dimana  thitung  =  5,551  >  Ttabel yaitu  2,024  atau  dengan  nilai  probabilitas  =  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  maka
hipotesis  dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Sultra Kas wakuru dapat diterima.

## F.   Pembahasan
Berdasarkan  hasil analisis  regresi  linear  sederhana  dengan  menggunakan  bantuan program  SPSS  versi  16.0  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh positif  sebesar  0,669  dengan  tingkat  signifikan  (p)  0,000    terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.  Bank  Sultra  Kas  wakuru.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  faktor  penentu  dalam  peningkatan  kepuasan  nasabah  pada  PT.Bank  Sultra Kas wakuru.
Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Reliability,  Assurance,  Tangible,  Emphaty dan  Responsiveness memberikan  pengaruh  terhadap  pencapaian  kepuasan  nasabah  PT. Bank  Sultra.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Parasuraman  et  al,  1990  (dalam  Kotler, 2007:5)  “  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  berharga  demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang.
Kepuasan  yang  diperoleh  nasabah  dari  hasil  pelayanan  PT.  Bank  Sultra  Kas Wakuru  menunjukkan  adanya  harapan  yang  terpenuhi  dari  pelayanan  PT.  Bank  Sultra tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Rangkuti (2004: 56) “ bahwa pelanggan akan merasa  puas  bila  keinginan  pelanggan  telah  terpenuhi  oleh  perusahaan  sesuai  dengan yang diharapkan.

## PENUTUP

## A.   Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  hasil  penelitian  dan  pembahasan  Pengaruh    Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan PT. Bank Sultra Kas Wakuru, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  pada  PT.  Bank  Sultra  Kas Wakuru.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan    maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan nasabah yang akan diperoleh. Penerapan kualitas  pelayanan  dalam suatu perusahaan merupakan  salah  satu  hal  yang  penting  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, khususnya  bagi  PT.  Bank  Sultra  Kas  Wakuru  yang  merupakan  bank  berlandaskan konvensional.
2. Kepuasan  nasabah  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap komitmen  nasabah  artinya  bahwa  semakin  puas  nasabah  terhadap  pelayanan  yang diberikan  bank  maka  semakin  besar  komitmen  nasabah  terhadap  Bank  Sultra  Kas Wakuru.

## B.   Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan beberapa hal untuk dilaksanakan sebagai berikut :
- Upaya  peningkatan  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  Tangible,  reliability, responsiveness, assurance  dan  emphaty. Harus dijaga agar kepuasan  nasabah terjamin  melalui  penyediaan  biaya,  pemeliharaan/  perbaikan  aset  kantor  dan biaya pendidikan keterampilan karyawan. CEO harus memiliki program yang jelas  tentang  peningkatan  profesionalisme  karyawan  walaupun  dengan perbaikan ruangan pelayanannya serta perlu adanya standar operasional (SOP) yng dipatuhi oleh karyawan Bank Sultra Kas Wakuru.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,  Sofyan,  2010, Manajemen  Pemasaran  (  Dasar  ,  Konsep,  dan  Strategi), Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta
Caruana, Albert, 2002, Service Loyality, The Effect Of Service Quality  And The Mediating Role  Of  Customer  Satisfaction, European  Journal  Of  Marketing ,  Vol  36.No.  7/8. Pp.881-882
Daryanto, 2011, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung Handi, Irawan, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan , Media Komputindo, Jakarta Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Milenium , PT. Indeks, Jakarta Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid Dua, PT. Indeks, Jakarta Kasmir, 2003, Studi Kelayakan Bisnis Edisi Kedua, Jakarta Kasmir, 2005 , Dasar – Dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Kasmir, 2008, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Teoridan Praktek , Salemba Empat. Jakarta Mutmainnah  ,2011, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perum Pegadaian , Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo, Kendari
Rangkuty, Fredy, 2003, Marketing Plan, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta Suryanto, 2003, Etika Perbankan, Idhill, Jakarta Sugiono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy,dkk, 2003, Total Quality Manajement , Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2008, Pemasaran Strategi, Andi Offset, Yogyakarta ------------Fandy, 2008, Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Andi Offset. Yogyakarta