I L M U   P E N G E TA H U A N ,   T E K N O L O G I ,   D A N   H U M A N I O R A

## ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI RUANG KENANGA RAWAT INAP RSUD KABUPATEN TANGERANG)
Didi Sujadi Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang didisujadi@yahoo.co.id

## Abstrak
Judul penelitian ini adalah Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Dengan Kepuasan Konsumen. Penelitian ini dilakukan di rumah sakit umum daerah kabupaten tangerang dengan objek peneliti ini adalah pasien di rumah sakit umum daerah Kabupaten Tangerang di ruang kenanga instalasi rawat inap. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan Metode Survey non kausal, metode ini menggunakan analisis regresi berganda yang menguraikan hubungan antar variabel yang diteliti yaitu hubungan antar variabel independen variabel dependen. Untuk variabel independen adalah kualitas pelayanan (X 1 ) dan persepsi harga (X 2 ), sedangkan variabel dependen (Y) adalah kepuasan konsumen. Guna menjawab rumusan masalah diatas, peneliti menyebarkan angket kuesioner di rumah sakit umum daerah Kabupaten Tangerang dengan jumlah populasi 348, sampel yang diambil sebanyak 87 orang pasien. Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa (1). Terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dilihat dari uji t pada variable kualitas pelayanan 6.626 dan signifikan 0.000 T tabel yang nilainya 1.658 dengan tingkat signifikan kurang dari 0,05. (2) dari hasil uji t pada persepsi harga adalah 0,927 dan signifikan sebesar 0,000 T hitung < t tabel yang nilainya 1.658 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diketahui bahwa persepsi harga terdapat hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Konsumen.

## Abstract
The title of this research is the analysis Relations Service Quality And Customer Satisfaction With Price Perception. This research was conducted in a public hospital district tangerang with the object of this research is patient in a public hospital district ruamh tangerang in space ylang inpatient. The purpose of this study was to analyze the relationship between service quality and price perception with consumer satisfaction. This research is a quantitative study using non-causal Survey method, this method using multiple regression analysis that illustrate the relationship between the variables studied the relationship between the independent variable dependent variable. For the independent variable is the quality of service (X 1 ) and the perception of price (X 2 ), while the dependent variable (Y) is the consumer satisfaction. To answer the formulation of the above problems, researchers deploy questionnaires in public hospitals Tangerang district with a population of 348 samples taken as many as 87 patients. The above results show that (1). There is a significant positive relationship between service quality and customer satisfaction views of the t test on the variable quality of service and significant 6,626 0,000 1,658 T whose value table with a significant level of less than 0.05. (2) of the t test results on the perception of price is 0.927 and significant of 0,000 T <t table whose value 1,658 with a significant level of 0.000 less than 0.05 it can be seen that the price perception of a significant correlation to customer satisfaction.
Keywords : Quality of Service, Price Perception, Customer Satisfaction.
ISSN : 2615-1995, E-ISSN : 2615-0654 J. Madani., Vol. 2, No. 1, Maret 2019 (115 - 128)
©2018 Lembaga Kajian Demokrasi dan Pemberdayaan Masyarakat (LKD-PM)
I L M U   P E N G E TA H U A N ,   T E K N O L O G I ,   D A N   H U M A N I O R A

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Perkembangan jaman yang begitu pesat diiringi dengan kemajuan teknologi dan in for- masi berdampak pada persaingan bisnis yang semakin  kompetitif.  Perusahaan-pe ru  sa haan  me- la kukan berbagai inovasi dan krea tifitas dalam membangun strategi untuk mem pertahankan dan mampu menjual produknya dipasaran. Ke - ada an ini, membuat perusahaan berupaya men- ciptakan nilai dan kepuasan ter hadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kesehatan yang merupakan salah satu elemen terpenting pada diri manusia dan me- ru pakan salah satu tujuan nasional dalam men- se jahterakan bangsa sebagai bentuk rege nerasi yang sehat dan kuat. Begitu pen tingnya kesehatan bagi masyarakat, dikarenakan se bagai investasi sumber daya jangka panjang untuk regenerasi bangsa ini. Sebagaimana ter tuang dalam un- dang-undang Republik In do nesia no.36 tahun 2014 tentang tenaga kesehatan. Bahwa tenaga kesehatan memiliki peranan penting untuk me- ningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang maksimal kepada masyarakat sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi serta seba- gai salah satu unsur kesejahteraan umum seba- gaimana di maksud dalam pembukaan undang- undang dasar negara republik Indonesia tahun 1945. Rumah sakit dalam menumbuhkembangkan tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang baik dan profesionalitas. Sehingga memberikan per- sepsi positif di benak pelanggannya. Dengan harga yang terjangkau dapat memenuhi kebu- tuhan pelanggan tanpa mengendahkan sebuah kualitas pelayanan yang baik.
Perusahaan bidang jasa rumah sakit tidak terlepas dari kegiatan pemasaran dalam hal kua litas pelayanan untuk memenuhi kepuasan pa siennya. Manajemen rumah sakit yang di- kelola dengan baik akan memberikan dampak positif bagi pelanggannya dan yang terpenting adalah menetapkan arah tujuan perusahaan, mem berikan kepemimpinan untuk mencapai tujuan tersebut serta membuat keputusan me- ngenai bagaimana menggunakan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan fenomena yang dikemukakan sebelumnya dan mengacu pada beberapa pene- litian, masalah yang dapat diangkat dalam pe- nelitian ini adalah menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan ke- puasan konsumen di rumah sakit umum daerah Kabupaten Yangerang.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis dan bagi pihak lain yang bersangkutan.
1.  Untuk mengetahui hubungan kualitas pe- layanan dengan kepuasan konsumen di ru mah sakit umum daerah Kabupaten Tangerang.
2.  Untuk mengetahui proses persepsi harga dengan kepuasan konsumen di rumah sa kit umum daerah Kabupaten Tangerang.
3.  Untuk mengetahui hubungan kualitas pela- yanan dan persepsi harga secara simultan dengan kepuasan konsumen di rumah sakit umum daerah Kabupaten Tangerang.

## Tinjauan Pustaka Pengertian Manajemen
dan Manajemen Pemasaran Manajemen sebagai salah satu bidang ilmu pengetahuan yang secara sistematis untuk me- mahami mengapa dan bagaimana manusia be- kerja bersama untuk mencapai tujuan dan mem- buat sistem kerjasama ini bermanfaat bagi ma- nusia. Manajemen sebagai seniuntuk men capai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal, demikian pula mencapai ke sejateraan dan keba- hagiaan maksimal bagi pimpinan maupun pe- kerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mung kin kepada ma syarakat. Tentunya peran ma najemen sangat di butuhkan dalam kehidupan se hari-hari yang diperuntukkan untuk mengatur segala pe kerjaan, sehingga dapat menyelesaikan tugas dengan baik secara sistematis.manajemen se bagai profesi merupakan suatu bidang pe kerja yang dilakukan oleh orang-orang yang memiliki keahlian dan keterampilan dalam suatu organisasi atau perusahaan.
Menurut Mary Parker Follet (Daft dan Marcic, 2007) menegaskan bahwa pada dasarnya manajemen adalah, ”the art of getting things done through people” (seni menyelesaikan suatu pekerjaan melalui orang lain). Sedangkan Koontz mempopulerkan konsep fungsi-fungsi ma na je- men dengan mengelompokkan tugas-tu gas yang dilakukan oleh manajemen ke dalam lima fungsi ma najemen, yaitu : perencanaan (planning) , pe ng organisasian (organizing) ,  pe ngi sian  staf (staffing) , memimpin (leading), dan pengendalian (con trolling) . Hersey dan Blanchard (1980 : 3 alih ba hasa dalam Siswanto 2011 : 2) memberikan ba tasan manajemen “sebagai suatu usaha yang dilakukan dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi”.
Di dalam manajemen dalam mencapai sua- tu tujuan organisasi, sumber daya manusia me- ru pakan peranan yang paling penting agar ter-
ciptanya tujuan organisasi atau intansi. Berikut adalah fungsi operasional manajemen sumber daya manusia menurut M. Yani (2012 : 4-5). Fungsi operasional dalam Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan dasar pelak sanaan MSDM yang efesien dan efektif dalam pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Manajemen Sumber Daya Manusia secara fung sional me- miliki beberapa fungsi yang saling terkait satu sama lain dan operasional yang dijalankan oleh Manajemen Sumber Daya Manusia sesuai de ngan fungsi yang dimilikinya. Dan Manajemen ke- uangan berkepentingan dengan bagaimana cara menciptakan dan men jaga nilai ekonomis atau kekayaan. “Ma na jemen keuangan menyangkut ke giatan pe rencanaan, analisis dan pengendalian ke giatan keuangan” (Husnan dan Pudjiastutui, 2012 : 4).
Sedangkan manajemen pemasaran ber- asal dari dua kata yaitu manajemen dan pe ma- saran. Menurut Kotler dan Armstrong pe masaran adalah analisis, perencanaan, imple mentasi, dan pengendalian dari program-pro gram yang di- rancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara, pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hu- bungan jangka panjang dengan pelanggan. Me- nurut Kotler dan Armstrong (2012), me nya takan bahwa jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk di jual boleh suatu pihak kepada pihak lain yang se cara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.
Pengertian Kualitas Kualitas merupakan suatu kondisi di- namis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang me me- nuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012 : 51). Dalam perpektif TQM (Total Quality Ma- nagement) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, te tapi juga meliputi proses, lingkungan dan ma nu sia. Sedangkan menurut Garvin yang di ku tip Tjip- tono (2012 : 143) menyatakan bahwa ter da pat lima perspektif mengenai kualitas, salah satu- nya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang meru- pakan produk yang berkualitas paling tinggi. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata me reka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceivedservice) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012 : 88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan em pati dan penampilan menarik. Pengertian kualitas jasa atau pelayanan ber pusat pada upa- ya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pe- langgan serta ketetapan pe nyampaiannya un tuk mengimbangi harapan pelanggan.Dan menu- rut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012 : 157) mendefinisikan kua litas pelayanan secara se- derhana, yaitu ukur an seberapa bagus tingkat la yanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentu kan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang se suai dengan apa yang diharapkan atau di inginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/ pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pe layanan tersebut. Nilai kualitas pelayan tergan- tung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara kon- sisten. Sedangkan menurut Phillip Kotler dan Keller Kevin Lane (2007 : 180) dalam Rah matriana (2013) kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada ke mampuannya untuk me muaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Kemudian ISO 9000 yang merupakan kum- pulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). menurut buku Rambat Lupiyoadi (2014 : 212) kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan ke- butuhan pelanggan. Pelanggan yang me nentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan ka- rakteristik tersebut memenuhi ke butuhannya.
Berdasarkan pengertian kualitas terse but, maka penulis menyimpulkan bahwa pe me nuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan pe nyem purnaan secara terus-menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga da pat memuaskan konsumen.
Pengertian Pelayanan Pelayanan dalam hal ini sangat erat de ngan
ke puasan terhadap pelanggan, pe la yanan dengan mutu yang baik dapat mem berikan dampak positif bagi konsumen dalam hal kepuasan dimana pelanggan merasa diper hatikan oleh perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2012: 4) pela- yanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tam pak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan ( back office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage ), dan menurut Fandy Tjiptono (2012: 28) jasa atau pelayanan memiliki empat karakteristik utama yaitu :
1)  Tidak berwujud (Intangibility) Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik.Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indera; maka jasa/layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, ki- nerja (performance) , atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership) . Jasa bersifat intangible , artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang kon sumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau meng konsumsinya sendiri.
2) Bervariasi (Heterogeneity) Layanan bersifat variabel atau heterogen ka rena  merupakan non-standardized out- put , artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pa da siapa, kapan, dan dimana layanan ter se but dihasilkan. Ter dapat tiga faktor yang me- nyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu : (1) kerjasama atau partisipasi pe langgan selama penyampaian layanan; (2) moral/motivasi karyawan dalam me layani pelanggan; serta (3) beban kerja pe rusahaan.
3)  Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih da- hulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Se  dangkan jasa umumnya dijual terlebih da hulu, baru kemudian diproduksi dan di- konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pe langgan merupakan ciri khusus dalam pe masaran jasa/layanan ber sangkutan. Ke- duanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan. Dalam hu- bungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas staf layanan me rupakan un- sur kritis. Implikasinya, sukses ti dak nya
jasa/layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekruitmen dan seleksi, penilaian ki- nerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengem bangan secara efektif.
4)  Tidak tahan lama (perishability) Perishability berarti bahwa jasa/layanan ada- lah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga ber sifat fluktuasi dan berubah, dampaknya peru- sahaan jasa seringkali mengalami masa lah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa me- rancang strategi agar lebih baik dalam men- jalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan pena waran. Menurut Kotler dan Keller (2013 : 378) menyatakan bahwa : “A service is any act or performance one party can offter to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”. Dari definisi ini dapat diartikan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat dita warkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan enurut Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang bisa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pe langgan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Kemudian menurut Daryanto dan Setyo- budi (2014 : 135) dalam Rahmatriana (2013) pelayanan adalah setiap kegiatan yang mengun- tungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan kompetisi dan kebutuhan per- sonal, konsumen akan memilih penyedia layanan (service provider) berdasarkan Sem bilan kriteria menurut Fitzsimmons (2011 : 45) sebagai berikut:
1. Availability Seberapa mudah ketersediaan layanan ter- sebut dapat di akses?
2. Convenience Apakah lokasi yang menjadi tempat pe- nyedia jasa memberikan kenyamanan bagi pelanggan?
3. Dependability Apakah layanan yang ditawarkan dapat di- andalkan?
4. Personaliaztion Apakah penyedia layanan tersebut mem beri- kan pelayanan secara personal?
5. Price Apakah harga yang ditentukan sesuai de ngan kualitas pelayanan yang diberikan ?
6. Quality
Kualitas sangat menentukan nilai dalam pro- ses pennyampaian layanan dan hasil dari layanan tersebut. Kualitas pelayanan me ru- pakan fungsi dari hubungan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut.
7. Reputation Reputasi yang baik atau nama baik penyedia layanan dalam masyarakat akan menentukan pilihan konsumen dalam memilih penyedia layanan jasa. Reputasi yang buruk tidak da- pat dikembalikan seperti halnya produk yang rusak dapat diganti dengan model atau barang yang baru. Reputasi yang baik sangat penting untuk dijaga oleh perusahaan penyedia layanan jasa.
8. Safety Keamanan dan keselamatan merupakan hal yang menjadi pertimbangan utama kon- sumen.
9. Speed Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan tersebut? kecepatan da- lam pemberian layanan menjadi hal penting bagi pertimbangan konsumen dalam me- milih penyedia layanan. Berdasarkan pengertian pelayanan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan me- rupakan suatu kegiatan interaksi antara konsumen dan karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan jasa.
Dimensi Pokok Kualitas Layanan Dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012: 174) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan yaitu :
1) Reabilitas (reability) , berkaitan dengan ke- mampuan perusahaan memberikan la yanan yang disajikan secara akurat dan me muaskan.
2)  Daya tanggap (Responsiveness) , berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pe nyedia layanan untuk membantu para pe langgan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3) Jaminan (Assurance) , berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam me num buhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) . 4) Empati (Empaty) , berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, ser-
ta memberikan perhatian personal dan pe- mahaman atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut.
5)  Bukti fisik (Tangibles) , berkenaan dengan pe- nampilan fisik, fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka kua- litas pelayanan dapat disimpulkan sebagai ben  tuk interaksi antara konsumen dan kar ya- wan (perusahaan penyedia jasa) dalam upa ya penyempurnaan secara continue dalam  me me- nuhi kebutuhan pelanggan dengan tujuan me- muaskan kebutuhan konsumen.
Pengertian Persepsi Pada dasarnya konsumen merupakan indi- vidu dengan karakteristik yang berbeda-beda dan penilaian yang dirasakan pun setiap konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang mereka persepsikan tidak akan sama, karena persepsi konsumen tentang harga dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk atau jasa.
Definisi persepsi menurut beberapa tokoh diantaranya ialah:
1)  Leavitt (dalam Desmita, 2011 : 117) men- definisikan “ Perception dalam pengertian sempit adalah penglihatan, yaitu bagaimana seseorang melihat sesuatu; sedangkan da- lam arti luas, perception adalah  pan dang an, yaitu bagaimana seseorang me man dang atau mengartikan sesuatu”.
2)  Jalaluddin Rakhmat (2011 : 48) menyatakan persepsi adalah suatu proses member mak na pada sensasi sehingga manusia men dapatkan pengetahuan baru.
3)  Suranto (2011 : 63) persepsi adalah suatu proses menafsirkan stimuli-stimuli yang di- peroleh indera manusia. Proses indera me- nangkap stimuli dinamakan sensasi. Jadi, sensasi adalah proses menangkap sti muli. Agar stimuli tersebut memiliki makna, ma- ka komunikasi melakukan per sepsi yang ber- gantung pada pikiran dan perasaannya. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bah wa persepsi adalah suatu proses pemberian arti terhadap objek yang diterima dengan me- lalui tahap penyeleksian, pengorganisasian yang ditangkap oleh panca indera dan meng inter pre- tasikanya menjadi suatu yang ber makna.
Pengertian Harga Penetapan harga memerlukan suatu pen- dekatan tujuan dan mengembangkan suatu struk tur penetapan harga yang tepat. Pe ngertian harga menurut Basu Swastha (2010 : 147) adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pela-
yanannya. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihu- bungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Menurut Peter & Olson (2008 : 405) ber- pendapat bahwa : “Price can also create brand images as well as provide a functional competitive advantage. In terms of brand images, high prices can connate high quality for some products; and it is often stated that consumers perceive a relationship between price and quality. Artinya adalah har ga dapat menggambarkan suatu merek dan mem- berikan keunggulan kompetitif fungsional. Da- lam menggambarkan merek, harga tinggi dapat diketahui berkualitas tinggi untuk beberapa pro- duk yang sering dinyatakan bahwa konsumen me rasakan hubungan antara harga dan kualitas. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh kon- sumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka.Pada saat pemrosesan informasi harga secara kognitif terjadi, konsumen dapat membuat perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan sebuah harga atau rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk pro- duk tersebut.
Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan harga adalah jumlah uang (kemungkinan di tim- bang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Penilaian harga dapat dilihat dari kese suai- an antara suatu pengorbanan dari kon su men ter- hadap nilai yang diterimanya setelah mela kukan pembelian, dan dari situlah kon sumen akan mem persepsikan dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya, indicator dari harga antara lain :
•  Kesesuaian  harga  produk  dengan  kualitas produk.
•  Perbandingan  harga  dengan  harga  produk lain dan sejenis.
•  Kesesuaian  harga  produk  dengan  manfaat yang di dapat. Dalam memasarkan suatu jasa agar ber hasil, setiap perusahaan harus menetapkan har ga secara tepat kepada konsumen yang men cari sasaran utamanya. Harga merupakan satu-satunya un- sur bauran pemasaran yang mem berikan pema- sukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga mengkoordinasikan keputusan-keputusan para produsen dan kon sumen dalam sebuah pasar. Harga-harga yang lebih tinggi cenderung yang lebih rendah mendorong konsumsi dan meng-
hambat pro duksi. Harga adalah roda penyeimbang dari mekanisme harga.
Menurut Malik dan Yaqoob (2012 :487) persepsi harga adalah “The process by which con- sumers interpret price and attribute value to a good or service process” . Yang berarti sebuah proses di- mana pelanggan menafsirkan nilai harga dan atri- but ke barang atau pelayanan yang di inginkan. Sedangkan menurut Xia et al dalam Lee dan Lawson-Body (2011 : 532) bahwa persepsi harga merupakan penilaian pelanggan dan bentuk emo- sional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi. Kemudian menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2013 : 172) tujuan penetapan harga sebagai berikut :
1) Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak me - lakukan  tindakan-tindakan  yang  me ning  - katkan laba ketika perusahaan sedang me- ngalami kondisi pasar yang tidak mengun- tungkan.
2)  Memaksimalkan laba Penetapan harga bertujuan untuk me mak- simalkan laba dalam periode tertentu.
3)  Memaksimalkan penjualan Penentuan harga bertujuan untuk mem- bangun pangsa pasar dengan melakukan pen jualan pada harga awal yang merugikan.
4) Prestise Tujuan penentuan harga disini adalah un- tuk memposisikan jasa perusahaan ter se but sebagai produk yang ekslusif.
5)  Pengembangan atas investasi Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan. Ada pun setiap perusahaan memiliki ke bi- jakan berbeda dalam menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak di- capai oleh suatu perusahaan. Hal ini tidak le- pas dari keputusan yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar. Pertama kali perusahaan harus menentukan ter- lebih dahulu apa yang ingin dicapai dari sua tu produk tertentu. Bila perusahaan telah men- jatuhkan pilihannya pada suatu pasar sasaran dengan penempatan pasar tertentu, maka strategi bauran pemasaran, termasuk har ga akan lebih cepat ditentukan (Kotler, 2012).
Berdasarkan pengertian persepsi harga diatas, maka dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh konsumen memiliki harapan suatu produk/jasa sesuai dengan ke inginan dan harga yang ditetapkan terjangkau, serta mem- berikan manfaat bagi konsumen.
JURNAL MADANI : Ilmu Pengetahuan, Teknologi, dan Humaniora, Vol. 2, No. 1, Maret 2019: 115 - 128

## Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan berasal dari bahasa latin ”Satis” , yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan se- suatu. ”Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012 : 312) kepuasan kon- sumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan kepuasan dapat didefinisikan sebagai perilaku pelanggan dalam menilai se- buah produk berdasarkan tindakan sebelum- nya atau pemakaian produk (Lovelock & Wirtz, 2007). Dan kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009:104) ada lah, “Customer ‘s evaluation of a product or service in terms 0f whether that product or service has me the customer’s needs and expectations’’ .Di mana menurut kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya se perti apa yang mereka dan mereka dapat me nyampaikannya apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan ha rus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk me- nen tu kan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan pelanggan yaitu: pelanggan harus me rupakan prioritas utama perusahaan, dan dapat diandalkan se bagai pelanggan yang telah melakukan pem belian berkali-kali (pembelian ulang) pada perusahaan yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karna itu kepuasan pelanggan sangat penting.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Lin (2011) menjelaskan bahwa ke- puasan pelanggan dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya pelanggan serta eva kuasi secara ke- seluruhan pada pengalaman mengkonsumsi. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012 : 57) manfaat kepuasan pe- langgan secara garis besar, kepuasan pela nggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.
Se cara lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik
kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; ber- potensi menjadi sumber pendapatan masa de- pan (terutama melalui pembelian ulang, cross- selling , dan up-selling ); menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, pen jualan dan layanan pelanggan); menekan vola tilasi dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk mem- bayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extension , brand extension , dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran dis tribusi.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011 :315) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk me- ngukur dan memantau kepuasan pelang gan  nya dan pelanggan peasaing. Kotler meng identifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pe- langgan, antara lain:
1.  Sistem keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk me nyampaikan saran dan keluhan, mi- sal nya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari pelanggan ini akan memberikan ma- su kan dan ide-ide bagi perusahaan agar ber eaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang tim bul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini ber- fokus pada identifikasi masalah dan juga pe- ngumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran me - ngenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pem- beli potensial terhadap produk dari peru- sahaan dan juga dari produk pesaing. Ke- mu dian mereka akan melaporkan te mu- an nya mengenai kekuatan dan kele mah an dari produk perusahaan dan pesaing ber- dasarkan pengalaman mereka dalam pem- belian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga bisa mengamati cara pe-
nanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang ber sangkutan maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pe- langgannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pe langgan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate , dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4.  Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dila kukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email , website , maupun wawancara lang sung.
Melalui survei perusahaan akan mem peroleh tanggapan dan balikan seca ra langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan mem berikan kesan positif ter hadap para pelanggannya.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2012 : 320) pe- ngukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya : •  Mengidentifikasi keperluan (requitment) pe- langgan (importance ratings) , yakni as pek-as- pek yang dinilai penting oleh pe langgan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
•  Menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
•  Membandingkan  tingkat  kepuasan  pe­ langgan terhadap perusahaan dengan ting- kat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.
•  Mengidentifikasi  PFI (Priorities For Impro- vement) melalui analisa gap antara skor ting- kat kepentingan (importance) dan kepuasan.
•  Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator handal dalam me- mantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Strategi Memuaskan Pelanggan Strategi yang diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggan menurut Fandy Tjiptono dan Chandra (2012 : 70) seti dak- nya ada delapan strategi, yaitu: 1.  Manajemen ekspektasi pelanggan Manajemen ekspektasi pelanggan adalah
ber usaha mengedukasi pelanggan adalah me reka yang benar-benar memahami pe ran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan
produk/jasa. Beberapa perusahaan bahkan men coba menerapkan kiat “under promise, over delivery” agar kinerja bisa me lebihi ekspektasi pelanggan.
2. Relationship Marketing and Management Relationship Marketing (RM) berfokus pa- da upaya menjalin relasi positif jangka pan - jang yang saling menguntungkan de ngan stakeholder utama perusahaan.Gummesson (2002) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012)  merumuskan  pen ting nya  ke mung- kin an relasi yang dike lompokkan dalam classic market relationship , special market rela tionship, mega relationship, dan nano rela- tionship.
3. After Marketing After marketing menekankan pentingnya orien tasi pelanggan saat ini (current  cus - to mer) sebagai cara yang lebih cost effec- tive untuk membangun bisnis yang me- nguntungkan. Pencetusnya Terry Vavra yang merumuskan lima kunci implikasi after marketing : (1) Acquainting , yakni be- ru saha mengenal para pelanggan dan peri- laku pembelian serta kebutuhan me re ka, termasuk mengidentifikasi “high value cus- tomer” ; (2) Acknowledging , yaitu berusaha menunjukkan kepada para pe langgan bahwa mereka dikenal secara personal, misalnya dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para pelanggan sece- pat mungkin; (3) Appreciating , yakni meng- apresiasi pe langgan dan bisnisnya; (4) Analyzing , yaitu menganalisis informasi- informasi yang disampaikan pelanggan mela- lui ko mu nikasi dan korespondensi mereka;
(5) Acting , yakni menindaklanjuti setiap masukan yang didapatkan dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa pe- rusahaan siap mendengarkan dan siap me- ngubah prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif.
4.  Strategi Retensi Pelanggan Strategi retensi pelanggan mirip dengan after marketing . Strategi ini berusaha me- ning katkan retensi pelanggan melalui pe- mahaman atas faktor-faktor yang menye- babkan pe langgan beralih pemasok.de ngan kata lain, strategi ini mencoba me nekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih mudah), product defectors (mene- mukan produk su perior di tempat lain), service  defec tors (men da patkan  layanan  le- bih bagus ditempat lain), market defectors (pin dah kepasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain) dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik).
5. Superior Customer Service Strategi superior customer service diwu- jud kan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bisa beranekaragam, di- an taranya garansi internal dan eksternal ja minan, pelatihan cara penggunaan pro- duk, konsultasi teknis, saran pemakaian pro duk alternatif, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak me muas- kan, reparasi komponen yang ru sak/cacat, penyediaan suku cadang pe ng ganti, pe nin- daklanjutan kontak de ngan pelanggan, infor- masi berkaladari perusahaan, klub/orga- nisasi pemakai pro duk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi peru- bahan kebutuhan pelanggan, dan seterusnya.
6. Technology Infusion Strategy Technology infusion strategy berusaha me_ manfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksi bilitas, perbaikan pe- mulihan layanan, mau pun penyediaan spon- taneous delight . Salah satu bentuknya SST (Self-servive Technologies) yang me mung- kin kan pe langgan menciptakan produk/jasa bagi diri nya sendiri.
7.  Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif Strategi penanganan complain secara efek- tif mengandalkan empat aspek penting. Yaitu : (1) empati terhadap pelanggan; (2) ke cepatan dalam penanganan setiap ke luh- an; (3) kewajaran atau keadilan da lam me-
mecahkan permasalahan atau complain ; (4) kemudahan bagi konsumen untuk meng- kontrak perusahaan. Bagi perusahaan, comp- lain sebetulnya me rupa kan kesempatan ber- harga untuk mem per baiki hubungannya de- ngan pelanggan yang kecewa, menghindari publisitas negatif, dan menyempurnakan layanan di masa da tang.
8.  Strategi Pemulihan Layanan Strategi pemulihan layanan berusaha me- nangani setiap masalah dan belajar dari ke- ga galan produk/layanan, serta melakukan per baikan demi penyempurnaan layan- an organisasi. Implementasinya bisa beru- pa jaminan layanan tanpa syarat, pem- ber    dayaan  karyawan,  penyelesaian  kega- ga l an layanan secara cepat, dan strategi ma   najemen zero defection . Contoh spe sifi- kasi nya antara lain permohonan maaf atas ke salahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi, pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/layanan, pe ngerjaan ulang dan seterusnya. Riset me- nunjukkan bahwa kepuasan terhadap pe- mulihan layanan berkontribusi positif ter- hadap minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, trust , dan persepsi po- sitif pelanggan terhadap fairness . Berdasarkan pengertian kepuasan pe lang- gan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pe- nilaian tentang ekspektasi pelanggan dengan me- ngevaluasi total pada produk/jasa dengan mem - bandingkan kinerja (hasil) dan harapan kon- sumen.

## Hasil Penelitian yang Relevan
PENELITI/TAHUN JUDUL METODE PENELITIAN HASIL DARI PENELITIAN Jurnal ilmiah Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, Staf pengajar FE USU & Alumni FE USU Pengaruh Harga (Price) dan kualitas Pelayanan (Service
Quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan Metode penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif-kuanlitatif dengan pendekatan analisis regresi berganda. Metode ini untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (harga dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) 1.  Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan, harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2.  Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien.
3.  Berdasarkan koefisien determinasi diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Jurnal Ilmiah Pamela
Montung, Jantje Sepang, Decky Adare. Universitas Sam Ratulangi Manado
Tahun 2015
Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Restoran Kawan Baru
Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dengan menggunakan teknik random sampling, metode analisis regresi berganda
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan hasil statistik uji-t yang memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 5% .selain itu nilai uji-t yang diperoleh di mana t hitung lebih besar dari nilai t tabel dengan koefisien regresi yang bernilai positif. Kualitas layanan merupakan variabel kedua yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diterima atau

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan masalah dan kajian teori diatas yang telah peneliti uraikan sebelumnya, maka peneliti akan menulis tentang Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Dengan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Ruang Kenanga Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tangerang) uraian teori di atas dapat digambarkan kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.1. sebagai berikut :

## Gambar Model Teoritik
1.  Analisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen : H 0 : Variabel independen (Analisis hu- bungan kualitas pelayanan) secara par sial tidak terdapat hubungan sig ni- fi kan dengan variabel dependen (Ke- puasan Konsumen)
H 1 : Variabel independen (Analisis hu bu- ng an Kualitas Pelayanan) secara par- sial terdapat hubungan signifikan de - ngan Variabel (Kepuasan Kon sumen)
2.  Hubungan persepsi harga dengan kepuasan Konsumen:
H 0 :  Variabel independen (Persepsi Har ga) secara parsial tidak terdapat hubungan signifikan dengan variabel dependen (Kepuasan Konsumen)
H 1 : Variabel independen (Persepsi Har- ga) secara parsial terdapat hubungan signifikan dengan variabel dependen (Kepuasan Konsumen)
3.  Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga secara bersama-sama ter dapat hubungan dengan kepuasan Kon sumen H 0 : Variabel-variabel independen (Ana- lisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga) secara bersama-sama tidak terdapat hubungan sig nifikan dengan variabel dependen (Kepuasan Konsumen).
H 1 : Variabel-variabel independen (Ana- lisis Hubungan Kualitas Pela yanan dan Persepsi Harga) secara ber sama- sama terdapat hubungan sig nifikan dengan variabel dependen (Ke puasan Konsumen).
terbukti. Kualitas layanan juga merupakan salah satu variabel yang terkuat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hasil penelitian ini mendukung penelitian Tumangkeng (2014) dan Gulla (2015) di mana dalam penelitian tersebut dan penelitian ini sama-sama menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Skripsi Bunga Caecaria Dwihapsari. Universitas Diponegoro Tahun 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pada Oryza Tour Metode analisis deskriptif - Analisis Kuantitatif. menggunakan teknik non probality sampling. Sedangkan jenis non probality sampling yang digunakan adalah accidental sampling Berdasarkan penelitian ini, hasil analisis regresi berganda yaitu, Y = 0,310X 1 +0,221X 2 + 0,414X 3 . Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel kemampuan berkomunikasi (0,414) di ikuti oleh variabel kualitas pelayanan (0,310) dan terakhir adalah variabel persepsi harga (0,221). Hasil uji-t membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Dan koefisien (adjustmed R 2 ) yang diperoleh sebesar 0.752. hal ini berarti 75,2% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kemampuan berkomunikasi. Dan sisanya yaitu
24,8% dipengaruhi variabel lain. Jurnal Ilmiah Nuria Anindita Putri. Universitas Surabaya Tahun 2013 Hubungan Antara Harga dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Blackberry Telkomsel Metode penelitian Yang diterapkan Dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda, dengan menggunakan teknik incidental sampling. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 145 pengguna layanan Blackberry Telkomsel di Universitas Surabaya, ditemukan adanya hubungan antara harga dan kualitas layanan Blackberry dengan kepuasan pelanggan Telkomsel. Hal ini dilihat dari hasil uji hipotesis menggunakan teknik analisis korelasi kendall’s yaitu : R = 0.563 dan p = 0.000. nilai signifikansi (p= 0.000) < 0.05, menunjukkan bahwa H 0 ditolak, berarti hipotesis diterima. Sama halnya antara harga dengan kepuasan pelanggan dan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Masing-masing memiliki nilai r = 0.263 dan 0.41 dengan nilai signifikansi yang sama yaitu 0.000. semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin dipengaruhi oleh harga dan kualitas layanan yang diberikan.

## Pembatasan Masalah
Sehubungan dengan keterbatasan waktu, biaya dan tenaga penulis, membatasi dengan judul Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Dengan Kepuasan Kon sumen (Studi Kasus Di Ruang Kenanga Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Ka bupaten Tangerang ). Maka faktor-faktor yang menganalisa hubungan kualitas pelayanan dan persepsi harga variabel independen dengan kepuasan konsumen variabel dependen.

## METODE
Tempat dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini penulis mengunakan metode penelitian kuantitatif, dilakukan dengan menggunakan pendekatan metode survey non kausal korelasional. Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti me- lakukan perlakuan dalam pengumpulan data, mi salnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. (Sugiono, 2013 : 11). Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tangerang, yang beralamat di jalan Jenderal Ahmad Yani No. 9 Tangerang.
Populasi Populasi adalah keseluruhan obyek/su- byek penelitian. Sedangkan sampel adalah bagi- an atau wakil populasi yang diteliti. Sampel ter - diri dari bagian populasi terjangkau yang da pat dipergunakan sebagai subjek penelitian me  la- lui sampling . Sampel adalah bagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi dalam pe ne li tian ini adalah pasien dirawat inap ruang Kenanga RSUD Kab. Tangerang. Penelitian ini me nggu- nakan sebanyak 87 orang sebagai sam pel.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Hasil Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada variabel-variabel maka :
Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel X 1 Coefficients a Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.851 1.034 6.626 .000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) .353 .028 .803 12.435 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil perhitungan analisa regresi seder hana variabel kualitas pelayanan terhadap ke puasan
kon sumen menghasilkan arah regresi b sebesar 0,353 dan konstanta a sebesar 6,851. Dengan demi kian bentuk hubungan antara kedua variabel tersebut dapat digambarkan oleh persamaan Y = 0,353 + 6,851 selanjutnya nilai positif 6,851 yang terdapat koefesien regresi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel terikat adalah searah, dimana kenaikan satu satuan variabel kualitas pelayanan akan menyebabkan kenaikan dalam kepuasan konsumen.
Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel X 2 Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.455 .893 4.990 .000 Persepsi Harga (X 2 ) .848 .050 .880 17.085 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil perhitungan SPSS, analisa regresi seder- hana variabel persepsi harga dengan ke puasan konsumen menghasilkan arah regresi b sebesar 0,848 dan konstanta a sebesar 4,455. Dengan de- mikian hubungan antara kedua variabel tersebut dapat dapat digambarkan oleh persamaan regresi Y = 4,455 + 0,848 selanjutnya nilai positif yang terdapat pada koefesien regresi variabel persepsi harga dan dengan varia bel kepuasan konsumen ada lah searah, dimana kenaikan satu satuan varia- bel persepsi harga akan menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen 0,848.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.448 .896 4.965 .000 Persepsi Harga (X 2 ) .927 .133 .962 6.984 .000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) -.039 .060 -.089 -.644 .521
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil penelitian statistik analisis regresi ber- ganda terhadap variabel kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama menghasilkan arah regersi b1 sebesar -0.039 dan b2 0.927 serta konstanta sebesar 4.448. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua variabel tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi Y = 4.448 + -0,039 + 0,927 ini menggambarkan arah hubungan variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan variabel terikat kepuasan konsumen.
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.448 .896 4.965 .000 Persepsi Harga (X 2 ) .927 .133 .962 6.984 .000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) -.039 .060 -.089 -.644 .521
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil dari uji coba Coefesien , pada pene- liti an ini dikemukakan nilai (constant) kualitas pelayanan = -0.039 dan B = -0,089, serta persepsi harga t hitung dan tingkat signifikan = 0.000. Nilai (constans) persepsi harga = 0.927 dan B = 0.962 serta harga t hitung dan tingkat signifikan = 0.521. Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bah wa  t hitung diperoleh untuk seluruh variabel be bas adalah -0.644 dan 6.984 dengan nilai sig- nifikansi sebesar 0.000 jauh dibawah nial α yang telah ditentukan yaitu 0.05 sedangkan nilai signi- fikansi untuk persepsi harga lebih kecil dari nilai α yang ditentukan yaitu sebesar 0.05 dengan hasil ini berarti bahwa terdapat hu bungan dan pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen begitupula dengan persepsi harga dapat disimpulkan bahwa persepsi harga terdapat pe ngaruh dan hubungan yang po- sitif antara per sepsi harga dengan kepuasan kon- sumen.
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 244.506 1 244.506 154.620 .000b Residual 134.414 85 1.581 Total 378.920 86
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X 1 )
Tabel Anova diatas menunjukkan apakah signifikansi dari model linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai F diperoleh adalah sebesar 154.620 dengan nilai signifikan 0.00, nilai signifikan yang diperoleh jauh lebih kecil dari α yang ditentukan 0.05 yang berarti bahwa ter dapat hubungan positif, dan sebaliknya jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari 0.05 berarti tidak terdapat hubungan positif antara variabel bebas (kualitas pelayan dan per- sepsi harga) dengan variabel terikat (kepuasan kon sumen) dengan demikian dapat diambil ke- simpulan bahwa model tersebut menjelaskan atau menerangkan hubungan antara kualitas pe-
layanan dan persepsi harga dengan kepuasan konsumen.
Koefesien Determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel dependen. Adapun besar hu- bungan dan pengaruh yang diperoleh dapat di- lihat pada tabel model summary berikut :
Koefesien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square
Ad - justed R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .803 a .645 .641 1.25751 .645 154.620 1 85 .000
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X 1 ) b. Dependent Variable: Kepuasa Konsumen (Y)
Koefesien antara variabel hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah 0,803 menunjukkan tingkat hubungan yang sangat sangat kuat. Sedangkan Koefesien determinasi (R 2 ) adalah 0,645 artinya kuat, jadi koefesien de- terminasi dengan kepuasan konsumen 64,1%.
Koefesien Determinasi variabel X 2 terhadap Y
Model Summary b Model R R Square
Ad - justed R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .880 a .774 .772 1.00266 .774 291.909 1 85 .000
a. Predictors: (Constant), Persepsi Harga (X 2 ) b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Koefesien antara variabel kualitas pela- yanan dan kepuasan konsumen adalah 0,880 me nunjukkan tingkat hubungan yang kuat, se- dangkan koefsien determinasi (R 2 ) adalah 0,774 artinya kuat, jadi koefesien determinasi dengan ke puasan konsumen adalah 77,2%.
Koefesien Determinasi variabel X 1 dan X 2 terhadap Y
Model Summary b Model R R Square
Ad - justed R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .881 a .776 .770 1.00613 .776 145.157 2 84 .000 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X 1 ), Persepsi Harga (X 2 ) b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa ter- dapat hubungan antara kualitas pelayanan de- ngan kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,881, sedangkan besar hubungan yang diperoleh adalah sebesar 0,776. Hal ini menunjukkan bahwa kua- litas pelayanan dan kepuasan kon sumen mem- berikan kontribusi sebesar 77,6% dengan ke- puasan konsumen, sedangkan sisa nya sebesar 22,4 % merupakan pengaruh faktor lain.
Ketiga hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini telah dibahas, hal ini menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan (X 1 ) dan persepsi harga (X 2 ) baik sendiri-sendiri mau- pun bersama-sama memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen (Y).
PEMBAHASAN Pada hasil penelitian diatas, pembahasan me- ngenai masalah hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.  Penelitian diatas, jika berdasarkan fungsi regresi variabel kualitas pelayanan me miliki koefesien sebesar -0,089 dan dilihat dari hasil uji t pada variabel kualitas pela yanan me nghasilkan  t hitung -0,644 signifikan sebesar 0,000, T hitung -0,644 > dari t tabel yang nilainya 1.658 dengan tingkat signifikan 0,521 kurang dari 0,05 maka dapat di ketahui kualitas pelayanan memiliki hu bungan yang positif de ngan kepuasan kon sumen, jika dilihat dengan persamaan regresi variabel kepuasan konsumen me miliki koefesien paling tinggi -0,644.
2.  Persamaan regresi untuk variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefesien se besar -0,089 dan dilihat adari uji t pada va riabel persepsi harga adalah 0,6984 dan signifikan 0,521. T hitung < t tabel yang nilainya 1.658 dengan tingkat signifikan 0,521 lebih dari 0,05, maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terdapat hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumen. Dari ketiga gambaran hasil penelitian ter- sebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut : 1.  Kualitas pelayanan (X 1 ) mempunyai hu- bungan yang cukup kuat dengan kepuasan konsumen (Y). Hipotesis yang diajukan ada- lah terdapat hubungan antara kualitas pela- yanan dengan kepuasan konsumen, artinya H 0 ditolak dan H a diterima.
2.  Persepsi harga (X 2 ) mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen (Y). Hipotesis yang diajukan adalah terdapat hu- bungan antara persepsi harga dengan ke- puasan konsumen, artinya H 0 ditolak H a di- terima. 3.  Kualitas pelayanan (X 1 ) dan persepsi harga secara bersama-sama/secara simultan de- ngan kepuasan konsumen dapat diterima artinya H 0 ditolak H a diterima.

## SIMPULAN
Kesimpulan Setelah dilakukan dari hasil penelitian ma ka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.  Terdapat hubungan yang cukup signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dengan kepuasan konsumen (Y), adalah sign 0,000 < P= 0,05 dengan korelasi r = 0,803 dan determinasi r 2 = 0,645. Hubungan kedua variabel tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi sederhana Y = 0,353 + 6,851 yang terdapat pada koefesien regresi variabel kualitas pelayanan (X 1 ), terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah searah, di ma na kenaikan satu-satuan variabel kua- litas pelayanan akan menyebabkan ber tam- bahnya nilai kepuasan konsumen 0.353, dengan demikian bahwa kualitas pela yan- an merupakan prioritas yang harus di per- timbangkan oleh rumah sakit umum daerah kabupaten tangerang mengingat dari hasil kualitas pelayanan dapat mem pengaruhi kepuasan konsumen.
2.  Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel persepsi harga (X 2 ) terhadap ke- puasan konsumen (Y), adalah sign 0,000<P = 0,05 dengan korelasi r = 0,880 dan determinasi r 2 = 0,774. Hubungan antara ke dua variabel tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi sederhana Y = 4,455 + 0,848 nilai positif 0,848 yang ter- dapat pada koefesien yang terdapat pada koefesien regresi variabel persepsi harga (X 2 ) dengan kepuasan konsumen (Y) ada lah searah dimana kenaikan satu-satuan variabel persepsi harga akan menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen 0,848 arti nya persepsi harga mampu memberikan pengaruh yang positif kepada masyarakat karena dapat me- ningkatkan kepuasan konsumen.
3.  Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan persepsi harga (X 2 ) dengan kepuasan konsumen (Y) adalah sign 0,000<P=0,05 dan r = 88,1 % sehingga H 0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan persepsi harga secara simultan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen (Y). dengan kontribusi sebesar 77,6% oleh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.

## Saran
1.  Berdasarkan hal tersebut adapun yang da- pat dilakukan oleh rumah sakit umum dae- rah Kabupaten Tangerang untuk dapat me- ningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien dengan melakukan pelatihan-pela tihan ke- pada karyawannya, dengan demi kian ke- puasan konsumen dapat terus me ningkat.
2.  Pihak rumah sakit umum daerah Kabupaten Tangerang untuk dapat meningkatkan ke- puasan konsumen dengan melakukan so-
siali sasi kepada masyarakat dalam hal penge- tahuan tentang kesehatan sehingga per sepsi masyarakat tentang kesehatan dapat mem- berikan kepuasan yang terus me ningkat.
3.  Meningkatkan kualitas sumber daya ma- nusia dan fasilitas-fasilitas penunjang se perti sarana dan prasarana dalam hal in frastruktur sehingga memberikan ke nyamanan dan ke -
puasan bagi konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Arlina Nurbaity Lubis dan Martin. Tahun 2009. Jurnal Ilmiah. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Ter- hadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan
Basu Swastha (2010). Pengaruh Low Price Guarantee Pada Evaluasi Konsumen Yang Dimoderasi Harga Referensi Citra Toko Dan Nama Merek. Yogyakarta. Bunga Caecaria Dwihapsari. Tahun 2012. Skripsi.
Analisis Pengaruh Kualitas Pela yanan Dan Persepsi Harga Terhadap Ke puasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pada Oryza Tour.
Daryanto & Setyobudi (2014). Konsumen Dan Pelayanan Prima . Gaya Media Desmita (2011). Psikologi Perkembangan Peserta Didik . Bandung. PT. Remaja Rasdakarya. Fandy Tjiptono (2012). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta. Fitzsimmons (2011). Service Management .New York : McGraw Hill. http : //kesehatan.komposiana.com/medis /2012/ 11/29/memahami define-sehat-512845.html http : //www.anekanews.com/2011/03/konsep-san- definisi-sehat.html
http :/ /www.rsu.tangerangkab.go.id Jalaluddin Rakhmat. Psikologi Komunikasi . Remaja Resdakarya 2011. Jusuf Suit Almasdi. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta. Syiar Media 2012.
Kotler, PhilipAnd Gary Armstrong (2012).
Principle Of Marketing, Fourteenth Edition . Pearson Education Limited, England.
Kotler & Keller (2013) Manajemen Pemasaran. Jilid 2 . Jakarta. Erlangga 2013. Kotler & Keller, (2012). Marketing Management edisi 14, Global Edition . Pearson Prentice Hall.
Lee, Simon; Abdou Illia., Lawson – Body, Assion.
Perceived Price Of Dynamic Pricing. Journal of Industrial Management + Data Systems, 111 (4). 2011. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa : Berbasis Kompetensi . Salemba Empat 2014. Malik &Yaqoob,& Aslam. The Impact of Price Perception, service quality, and brand image
on customer loyalty (study of hospitality industry in Pakistan interdisciplinary , journal of contempory research in business vol 4, no.5.2012 M. Yani (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia . Penerbit Mitra Wacana Media Nuria Anindita Putri. Tahun 2013. Jurnal Ilmiah. Hubungan Antara Harga dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Black- berry Telkomsel
Pamela Montung, Jantje Sepang, Decky Adare. Tahun 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Ter- hadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru . Jurnal Ilmiah. Universitas Sam Ratulangi Manado.
Peter & Olson. Consumer Behavior And Mar keting Strategy . Boston McGraw-Hill 2008. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Ban- dung Alpabeta Suranto (2011). Komunikasi Interpersonal . Yogya- karta : Graha Ilmu Siti Nur Fatoni. 2014. Pengantar Ilmu Ekonomi . CV. Pustaka Setia. Bandung Siswanto. (2011). Pengantar Manajemen . Diter- bitkan oleh PT. Bumi Akasara. Sunyoto, Danang. (2013). Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenai Konsumen) . Yogyakarta, CAPS (Center Of Academic Publishing Service). Sumanto, (2014) Statiska Deskriptif . Diterbitkan oleh : CAPS (Center of Academic Publishing Service. Sudaryono et al. (2013) Pengembangan  Instru men Penelitian Pendidikan . Penerbit : Yogyakarta - Graha Ilmu.