## PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, SERTA IMPLIKASINYA PADA WORD OF MOUTH

## STUDI KASUS PADA UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
Sugeng Lubar Prastowo sg.lubar@unis.ac.id
Program Studi Manajemen Universitas Islam Syekh Yusuf (UNIS) Tangerang

## ABSTRACT
The condition of the number of universities that very much as well as the changing demands  of  consumers  and  potential  consumers  of  the  attributes  and  performance  of educational services that they get trigger increased intensity of competition among service providers colleges. Evident of instability number ratio of new admissions process at UMB. This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  effect  of  brand  image,  service  quality  to customer  satisfaction  as  well  as  its  implications  on  word  of  mouth  at  the  University  of Mercu  Buanan  Jakarta.  The  research  data  is  taken  from  the  questionnaire  data  of  100 students , the results of the calculation formula of slovin with error or error rate of 10% = 0 . The  sampling  method  that  has  been  used  is  convenience  sampling  of  6947  the population  of  regular  students  at  UMB.  The  analysis  method  that  has  been  used  in  this research  is  the  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Research  shows  that  brand  image, service  quality  and  customer  satisfaction  significantly  influence  word  of  mouth. Partially showed  that  the  brand  image  factors  certainly  has  a  positive  and  significant  impact  on customer satisfaction, service quality factors are also has a positive and significant impact on  customer  satisfaction, and  customer  satisfication  factor  also  has  a  positive  and significant  impact  on  word  of  mouth.  Service  quality  is  the  most  powerful  variable influence on customer satisfaction in Mercu Buana University.
Keywords : Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction , Word of Mouth

## ABSTRAK
Kondisi  jumlah  perguruan  tinggi  yang  sangat  banyak  serta  perubahan  tuntutan konsumen dan calon konsumen terhadap atribut dan kinerja jasa pendidikan yang  mereka dapatkan  memicu  meningkatnya  intensitas  persaingan  antar  penyedia  jasa  perguruan tinggi. Terbukti dari tidak stabilnya angka ratio dari proses penerimaan mahasiswa baru di UMB.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh brand  image , sevice  quality, terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  implikasinya  pada word  of  mouth di Universitas Mercu Buanan Jakarta. Data penelitian merupakan data kuisioner yang diambil dari  100  mahasiswa,  hasil  dari  perhitungan  rumus  slovin  dengan  tingkat  kesalahan  atau eror 10% = 0.1. Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling dari 6947 jumlah  populasi  mahasiswa  reguler  di  UMB.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah The  Structural  Equation  Modelling  ( SEM).  Hasil  Penelitian menunjukan  bahwa brand  image , service  quality ,    dan  kepuasan  pelanggan,  berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth . Secara parsial  menunjukan bahwa faktor brand image pasti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, faktor service
quality juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  faktor kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth . Service quality merupakan variabel yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Universitas Mercu Buana Jakarta.
Kata kunci : brand image , service quality , kepuasan pelanggan, word of mouth

## PENDAHULUAN
Saat  ini  banyak  berdirinya  perguruan-perguruan  tinggi  baru,  memberikan  fenomena baru  dalam  pendidikan.  Pendidikan  semakin  berkembang  dan  kompleks  baik  dari  bentuk maupun  pendekatan  pendidikan.  Secara  objektif,  masyarakat  terkadang  dibingungkan untuk  menentukan  pilihan  perguruan  tinggi  yang  akan  digunakan.  Oleh  karena  itu persaingan dalam pendidikan tinggi cukup diperhatikan karena ini dapat berdampak pada reputasi dan jumlah mahasiswa baru yang masuk dalam tiap tahunnya.
Tabel 1.1. Ratio Penerimaan Seleksi Mahasiswa Baru Tahun Jumlah Ratio Akademik Peserta Tes Lulus/ Diterima Daftar Ulang 2009/2010 3468 2363 2242 0,949 2010/2011 2885 2027 1828 0,902 2011/2012 2927 2002 1920 0,959 2012/2013 3269 2224 1997 0,898 2013/2014 3802 2646 2416 0,913

## Sumber : Marketing Universitas Mercu Buana 2014
Telah  terjadi  naik  turunnya  peminat  dalam  proses  penerimaan  mahasiswa  baru  di UMB.  Ini berkaitan dengan media pemasaran yang dilakukan oleh perguruan tinggi  yang merupakan  sebuah  kegiatan  edukasi,  menginformasikan,  dan  mengingatkan  secara  terus- menerus  akan fiture dan benefit suatu  produk,  sehingga  konsumen  memilih  produk tersebut.
Gambar 1.1. Peringkat Webometrics Universitas Mercu Buana Sumber : http://www.webometrics.info/en/asia/indonesia%20 (Juni 2015)
Ini  terkait  dengan  sudut  pandang  masyarakat  mengenai  penggambaran  universitas tersebut.  Di  buktikan  dengan  peringkat  webometrics  yang  diraih  universitas  mercu  buana Juni  2015  pada  peringkat  ke  24  yang  membuat  mercu  buana  menurun  dari  prestasi sebelumnya.
Seiring  dengan  mendapatkannya  sertifikasi  ISO  9001-2008  pada  tahun  2010 universitas  mercu  buana  terus  berupaya  menjadikan  perguruan  tinggi  yang  berkualitas dengan  mengutamakan  kepuasan  pelanggan.  Terbukti  dengan  membentuk  unit customer care ,  yang  menangani  dan  mengatasi    segala  keluhan  pelanggan.  Berikut  data  keluhan yang terjadi di UMB terutama mahasiswa yang sedang menjalankan pendidikannya.
0 10 20 30 2011 2012 2013 2014
2015
Tabel 1.2. Laporan Pengaduan Keluhan Mahasiswa Jenis Komplain Jumlah Pelayanan Akademik 39 Fasilitas Kampus & Ruang Kuliah 16 Staff Pengajar (Dosen) 15 Pengisian KRS 7 Pelayanan Keuangan 7 Pelayanan Kemahasiswaan 6 Jadwal Kuliah & Ujian 6
Sumber : Humas UMB 2014 Service  quality yang  baik,  akan  memberikan  manfaat  kepada  lembaga  pendidikan karena  mahasiswa  merasa  terpenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya,  sehingga  mahasiswa akan  merasa  puas  dari  produk  jasa  pendidikan  yang  mereka  terima.  Ini  dibuktikan  pada tabel  1.2  dengan  tingkat  keluhan  pelayanan  akademik  yang  tinggi,  menciptakan  kritik dalam memperoleh pelayanan  yang ada. Berikut data hasil prestudi yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pada 35 mahasiswa UMB.
Tabel 1.3. Prestudi Kepuasan Mahasiswa
No Kepuasan % Kolom Pernyataan 1 Kinerja pelayanan UMB sesuai dengan harapan saya. 25.8% 2 Saya puas dengan sistem proses akademik di UMB yang mudah. 27.3% 3 Saya puas dengan keputusan kuliah di UMB. 42.3%

## Sumber : Data Prestudi Penelitian 2015
Pengambilan  keputusan  untuk  memilih  suatu  produk,  sering  melibatkan  unsur kepercayaan  dan  kejujuran,  yang  biasanya  lebih  dipengaruhi  oleh  orang-orang  dekat, seperti  teman  atau  saudara.  Namun,  terdapat word  of  mouth negatif  yang  timbul  dalam media massa dua tahun belakangan terakhir di UMB. Bisa berdampak pada cerita negatif, penurunan citra kampus, dan proses penerimaan mahasiswa baru.
Tabel 1.4. Word Of Mouth Negatif Di Media Massa
No Tag Line Berita Nama Media Tanggal Terbit 1 Dibelai Wakil Dekan, Mahasiswi Mercu Buana 'Shock' Berat Liputan6.com 2-12-2013 2 Raba- raba Mahasiswi, Pejabat Dekanat Universitas Mercu Buana Dipecat Detik.com 2-12-2013 3 Dosen Mercu Buana gerayangi tubuh mahasiswi didalam mobil Merdeka.com 3-12-2013 4 8 Mahasiswa diamakan Polisi Saat Demo Tolak BBM Naik Okezone.com 3-12-2014 5 Gara- Gara Kursi, Mahasiwa Mercu Buana Ditusuk Teman Sendiri Viva.co.id 21-5-2015 6 Mahasiswa Mercu Buana Tusuk Temannya Sendiri Koransindo.com 21-5-2015
Sumber: Berbagai Literatur 2015
Word  of  mouth sangat  penting  pada  bidang  pendidikan,  hal  ini  berkaitan  dengan peranannya  sebagai  industri  jasa.  Oleh  karena  itu,  mengevaluasi  anggapan  mahasiswa terhadap  kepuasan  mereka  yang  bisa  menciptakan word  of  mouth ,  diharapkan  terus dilakukan oleh universitas, sekolah tinggi, institut sebagai lembaga pendidikan tinggi.

## KAJIAN PUSTAKA
Brand  Image Menurut  Tjiptono  (2006:27),  menciptakan  sebuah  brand  adalah ketika seorang pemasar membuat nama, logo atau simbol baru untuk jenis usahanya. Brand atau merek menjadi pengenal bagi penjual atau pembuat suatu produk atau jasa. Menurut Sopiah & Syihabudhin (2008:138) image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada di  dalam  benak  seseorang  yang  timbul  karena  emosi  dan  reaksi  terhadap  lingkungan
sekitarnya.  Sedangkan  faktor-faktor  pendukung  terbentuknya brand  image dalam keterkaitannya  dengan  asosiasi  merek  menurut  Kotler  &  Keller  (2009:336)  adalah  1) Favorability  of  brand  association atau  keunggulan  asosiasi  merek,  salah  satu  faktor pembentuk brand  image adalah  keunggulan  bersaing  suatu  produk  atau competitive advantage .  2) Strength  of  brand  association atau  kekuatan  asosiasi  merek,    Ditengah maraknya  persaingan brand suatu  produk  tetap  lebih  mudah  dikenal  dan  terjaga.  3) Uniquesness  of  brand  association atau  keunikan  suatu  merek,  yang  merupakan  pembeda dari suatu produk atau merek.
Service  Quality ,  Menurut  Tjiptono  (2006:224)  Jasa  bersifat intangible, dan merupakan  hasil  pengalaman  pelanggan,  dimana  aktivitas  produksi  dan  konsumsi berlangsung  pada  saat  bersamaan.  Kotler  dan  Keller  (2008:136),  menyatakan  bahwa konsumen menciptakan harapan-harapan jasa dari pengalaman masa lalu, komunikasi word of  mouth ,  dan  iklan.  Konsumen  membandingkan  jasa  yang  dipersepsikan  dan  yang diharapkan.  Zeithhaml  dalam  Husein  Umar  (2005:  38)  didalam  memberikan  jasa  pada pelayanan  jasa  yang  baik  kepada  pelanggan,  terdapat  lima  dimensi  kualitas  jasa  atau layanan,  yaitu  1)  Bukti  fisik  ( Tangibles ),  2)  Keandalan  ( Reliability ),  3)  Daya  tanggap ( Responsiveness ), 4) Jaminan ( Assurance ), 5) Empati ( Empathy ).
Kepuasan  Pelanggan ,  Lovelock  dan  Wirtz  (2007:102)  mengartikan  kepuasan adalah  keadaan  emosional,  reaksi  pasca  pembelian  dapat  berakibat  kemarahan, ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  gembira,  atau  senang.  Oliver  dalam  Aryani  dan Rosinta  (2010)  merumuskan,  kepuasan  adalah  respon  menyeluruh  yang  mempengaruhi perbedaan  antara  harapan  dengan  apa  yang  dirasakan  setelah  pelayanan  tersebut dikomsumsi, atau dievaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi  harapan  pelanggan.  Kotler  & Keller  (2008:  177)  menyatakan  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa,  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/ kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan.
Word  Of  Mouth ,  Hawkins  dkk.  (2007  :  241)  mengemukakan  bahwa  WOM merupakan  kegiatan  penyebaran  informasi  dari  seseorang  kepada  orang  lainnya  dalam bentuk komunikasi verbal termasuk bertatap muka langsung, melaui telepon, dan internet. Suprapti  (2010  :  274)  mengemukakan  bahwa  komunikasi  getok  tular atau word  of  mouth merupakan komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antara pelanggan atau antar anggota dari suatu kelompok. Dimensi word of mouth menurut Rosiana (2011) : 1) Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk mengabarkan hal-hal positif mengenai produk  yang  dikonsumsinya  kepada  orang  lain.  2)  Rekomendasi,  adalah  keinginan konsumen  untuk  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain  yang  membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas. 3) Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.

## Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Kerangka  Pemikiran  untuk  Pengaruh Brand  Image , Service  Quality terhadap  Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya terhadap Word Of Mouth adalah sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan Word Of Mouth Brand Image Service Quality H1 H2 H5 H4 H3

## Gambar 1.2. Model Penelitian
Sumber : Berbagai Literatur (2014)

## Penelitian Terdahulu
Rahim,  dkk  (2010)  mengatakan  dalam  penelitiannya  bahwa service  quality berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  membentuk  loyalitas.  Ini dimaksudkan  jika  ada  kenaikan  pada service  quality mana  terjadi  pula  pada  kepuasan pelanggan.  Harapan  ini  terbentuk  karena service  quality yang  baik  sehingga  menciptakan loyalitas.
Penelitian  Young  (2012),  mengatakan  bahwa brand  image dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan. Untuk  itu  dengan brand  image disertai  kepuasan  pelanggan sebagai nilai  lebih  dari  perusahaan  tentunya  akan  menguatkan word  of  mouth sebagai  sarana komunikasi yang efektif dan efesien.
Penelitian  lain  mengemukakan  bahwa  pada  saat  kepuasan  mengalami  penurunan, maka word of mouth pun mengalami hal yang sama. Untuk itu, kepuasan menjadi penentu tetap terjaganya word of mouth dari satu orang ke orang lain( Lori, dkk.2014).
Hipotesis , Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini adalah :
H1 : Brand Image berpengaruh  terhadap Kepuasan Mahasiswa H2 : Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa H3 : Brand Image berpengaruh terhadap Word Of Mouth H4 : Service Quality berpengaruh terhadap Word Of Mouth H5 : Kepuasaan Mahasiswa berpengaruh terhadap Word Of Mouth

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif,  dengan  metode  kuantitatif. Sebagai  langkah  awal,  penulis  merumuskan  hipotesis  dan  rancanagan  penelitian  yang terstruktur, serta menggunakan sumber-sumber data survei atau kuisioner.
Populasi yang digunakan adalah Mahasiswa mercu buana sebanyak 6947 terdaftar aktif  dikelas  reguler  yang  akan  dijadikan  penulis  sebagai  media  penelitian  dan  disebut dengan Responden.
Tabel 1.5. Data Mahasiswa Reguler 2013-2014
No. Fakultas
Jurusan / Konsentrasi Jumlah Mahasiswa Reguler 1. Desain dan Seni Kreatif (FDSK) Desain Komunkasi Visual 325 Disain Produk 486 Desain Interior 108 2 Ilmu Komputer Teknik Informatika 421 Sistem Informasi 577 3 Teknik Teknik Mesin 248 Teknik Sipil 214 Teknik Arsitektur 224 Teknik Elektro 104 Teknik Industri 178 4. Ekonomi Manajemen 1000 Akuntansi 889 Program Diploma III Manajemen Perusahaan 84 Akuntansi 105 5. Ilmu Komunikasi Penyiaran 934 Hubungan Masyarakat 486 Periklanan 230 6. Psikologi Psikologi 334 Jumlah 6947
Besarnya  N  (Populasi  sampel)  yang  diambil  adalah  jumlah  populasi  mahasiswa Universitas  Mercu  Buana,  sebesar  populasi  responden  dan  tingkat  kesalahan  atau  nilai error yang ditetapkan adalah 10% .
Perhitungan jumlah sampel, sebagai berikut :
² 1 Ne N n   n = 6947/(1 + 6947(0,1) 2 ) n = 6947/(1 + 69.47) n = 6947/70.47 n = 98,58 (Dibulatkan menjadi 99 responden)
Sampel  yang  diteliti  adalah  jumlah  responden  dari  populasi  yang  dipilih  dengan convinience sampling sebanyak 100 mahasiswa agar tidak terjadi pembiasan.
Untuk  memastikan  ketepatan  terhadap  instrumen  dan  data  yang  dipilih  dalam pengambilan  data,  diperlukan  pengujian  terhadap  instrumen  dan  data  yang  diperoleh dengan  pengujian  validitas  dan  realibilitas.  agar instrumen yang dipakai, dan data yang diambil benar- benar valid dan reliabel.
Untuk pengembangan model dan pengujian hipotesis menggunakan The Structural Equation Modelling ( SEM) dari paket software statistik AMOS versi 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini  adalah  100  mahasiswa  reguler Universitas  Mercu  Buana  kampus  meruya,  dengan  pertimbangan  sebagai  responden mereka  telah  merasakan  pendidikan  dan  pelayanan  sehingga  dapat  melakukan  penilaian. Dengan  tingkat  mahasiswa  pada  semester  2  sebanyak  17  responden,  tingkat  semester  4 sebanyak  32  responden,  tingkat  semeter  6  sebanyak  34  responden  dan  pada  semester  8 sebanyak 17 responden.
Tabel 1.6. Responden Penelitian
No. Fakultas Jurusan / Konsentrasi Jumlah Mahasiswa Jumlah Responden 1. Desain dan Seni Kreatif (FDSK) Desain Komunkasi Visual 325 5 Disain Produk 486 7 Desain Interior 108 2 2 Ilmu Komputer Teknik Informatika 421 6 Sistem Informasi 577 8 3 Teknik Teknik Mesin 248 4 Teknik Sipil 214 3 Teknik Arsitektur 224 4 Teknik Elektro 104 1 Teknik Industri 178 3 4. Ekonomi Manajemen 1000 14 Akuntansi 889 13 Program Diploma III Manajemen Perusahaan 84 1 Akuntansi 105 1 5. Ilmu Komunikasi Penyiaran 934 13 Hubungan Masyarakat 486 7 Periklanan 230 3 6. Psikologi Psikologi 334 5 Jumlah 6947 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Berdasarkan  data  hasil  itung  yang  ada  terlihat  bahwa  koefisien  korelasi  antara masing-masing  indikator  terhadap  skor  konstruk  dari  setiap  variabel  menunjukkan  hasil yang  signifikan,  dan  menunjukkan  bahwa  nilai  diatas  0.30.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid.
Tabel 1.7. Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi/Indikator Korelasi Keterangan Citra Merek ( Brand Image) Keller 2009 Favorability of Brand Association .796 ** Valid Strength of Brand Association .830 ** Valid Uniquness of Brand Association .759 ** Valid
Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Zeithhaml dalam Husein Umar (2005) Bukti Fisik ( Tangibles ) .809 ** Valid Keandalan ( Reability ) .880 ** Valid Daya Tanggap ( Responsiveness ) .871 ** Valid Jaminan ( Assurance ) .788 ** Valid Empati ( Empathy ) .820 ** Valid Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) Kotler 2008 Harapan .804 ** Valid Kesan .822 ** Valid Word Of Mouth Rosiana (2011) Cerita positif .553 ** Valid Rekomendasi .716 ** Valid Ajakan .629 ** Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0,60 dari masing-masing variabel yang  diukur, Brand  Image dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0.60 yakni sebesar 0.747 , variabel Service Quality dalam penelitian ini memiliki nilai yang lebih besar  dari  0.60  yakni  sebesar 0.833 ,  Kepuasan  Pelanggan  dalam  penelitian  ini  memiliki nilai yang lebih besar dari 0.60 yakni sebesar 0.662 , Word Of Mouth dalam penelitian ini memiliki nilai yang lebih besar dari 0.60 yakni sebesar 0.621 , sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut reliable karena berada di atas minimal 0.60.
Data  dengan  sampel  sebesar  100  responden  dilakukan  uji  normalitas  terdahulu. Data dikatakan normal apabila c.r multivariate ( critical ratio ) memiliki syarat -2.58 <c.r< 2.58 . Hasil uji normalitas menunjukkan data tidak normal karena memiliki c.r multivariate sebesar 4.901 > 2.58, sehingga perlu dilakukan pembersihan data outlier yaitu sigifikasi p1 dan  p2  <  0.05.  Hasil  pembersihan  dari  outlier  13,  57,  64,  3,  38,  54,  9,  6,  89,  45  dan  37 diperoleh  c.r  multivariate 1.32 < 2.58 yang  berarti  data  normal  dari  100  data  terdapat outlier sebanyak 11 data sehingga data akhir yang digunakan dalam penelitian sebesar  89 data.
Tabel 1.8. Uji normalitas setelah data dibersihkan Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X43 2 9 -0,235 -0,906 -0,925 -1,78 X42 2 9 -0,393 -1,512 -0,025 -0,049 X41 4 10 0,166 0,64 0,329 0,633 X32 2 10 -0,154 -0,593 -0,48 -0,924 X31 2 9 -0,117 -0,449 -0,749 -1,443 X21 8 17 -0,11 -0,423 -1,151 -2,217 X22 4 17 -0,068 -0,263 -0,692 -1,333 X23 5 17 0,159 0,612 -0,875 -1,685 X24 8 18 0,142 0,548 -0,712 -1,372 X25 3 12 -0,318 -1,226 -0,48 -0,924 X13 8 15 0,06 0,231 -0,027 -0,052 X12 6 15 -0,441 -1,7 -0,212 -0,409 X11 7 13 -0,407 -1,567 -0,437 -0,842 Multivariate 5,531 1,321
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Dari hasil pengolahan data menggunakan AMOS versi 21 menunjukkan bahwa model  yang  direncanakan  kurang  fit  secara  marginal,  karena  setelah  diuji kecocokkannya  Nilai  CMIN/  DF,  AGFI  ,  dan  RMSEA  kurang  baik.  Oleh  sebab itu model tersebut kemudian dimodifikasi mengikuti modification indices . Tabel 1.9. Modification Indices M.I. Par Change X1BI <--> X2KL 9,911 0,805 e11 <--> X1BI 4,108 -0,38 e13 <--> X1BI 7,466 0,403 e10 <--> e11 13,784 0,775 e9 <--> e11 8,758 0,529 e5 <--> e12 4,379 -0,638 e3 <--> e13 8,263 0,433 e2 <--> X2KL 5,08 0,709 e2 <--> e13 4,751 0,395 e2 <--> e4 4,062 0,464 e1 <--> e7 4,737 0,542
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Model tersebut kemudian dimodifikasi mengikuti modification indicies , modifikasi dilakukan  beberapa  kali  dengan  tujuan  untuk  memperoleh  nilai  yang  sesuai  dengan  nilai acuan  persamaan  model  struktural  ,  berikut  ini  rincian  tahap modifikasi  yang  dilakukan  : Tahap pertama, Menghubungkan error pengukuran (e10) dari Kepuasan Pelanggan dengan (e11)  dari Word  Of  Mouth .  Tahap  kedua,  Menghubungkan error pengukuran  (e9)  dari Kepuasan  Pelanggan  dengan  (e11)  dari Word  Of  Mouth .  Tahap  ketiga,  Menghubungkan error pengukuran  (e3)  dari Brand  Image dengan  (e13)  dari Word  Of  Mouth .  Tahap keempat,  Menghubungkan error pengukuran  (e2)  dari Brand  Image dengan  (e13)  dari Word Of Mouth . Tahap kelima, Menghubungkan error pengukuran (e2) dari Brand Image dengan  (e4)  dari Word  Of  Mouth .  Tahap  keenam,  Menghubungkan Brand  Image  (X1) dengan Service Quality (X2).

## Gambar 1.3 Modifikasi Model
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Hasil  uji  kesesuain  model  menggunakan  chi  –  square,  CMIN/  DF,  GFI,  AGFI  , RMSEA, TLI dan CFI setelah dilakukan modifikasi adalah sebagai berikut:
Tabel 1.10. Hasil goodness of fit Setelah Modifikasi
Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi model chi – square Sekecil mungkin 67.559 Marginal Probability ≥ 0.05 0.183 Baik CMIN/ DF ≤ 2.00 1.165 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.043 Baik GFI Mendekati 1 0.902 Baik AGFI Mendekati 1 0.846 Cukup TLI Mendekati 1 0.970 Baik CFI Mendekati 1 0.977 Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Tabel 5.14. Menunjukkan bahwa model yang direncanakan fit secara baik, karena setelah  diuji  kecocokannya  nilai chi  –  square  ,  Probability ,  CMIN/  DF,  GFI,  AGFI  , RMSEA, TLI dan CFI hasilnya baik.
Hubungan  antar  variabel  dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05  menunjukkan bahwa  hubungan  tersebut  adalah  hubungan  yang  signifikan.  Pada  studi  ini  diajukan  5 (Lima)  hipotesis  yang  selanjutnya  pembahasan  atas  hasil  pengujian  hipotesis  adalah sebagai berikut :
Tabel 1.11. Hasil Pengujian Hipotesis Std. Estimate Estimate S.E. C.R. P Keterangan Kepuasan Pelanggan <--- Citra Merek 0,333 0,5 0,233 2,144 0,032  Signifikan Kepuasan Pelanggan <--- Kualitas Pelayanan 0,749 0,483 0,118  4,085 ***  Signifikan Word Of Mouth <--- Citra Merek 1,593 1,68 0,69 2,434 0,02  Signifikan Word Of Mouth <--- Kualitas Pelayanan 6,856 2,283 1,05 2,174 0,03  Signifikan Word Of Mouth <--- Kepuasaan Pelanggan 7,033 2,682 1,045  2,567 0,01  Signifikan

## Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2015)
Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis pada penelitian ini berpengaruh positif  dan  signifikan.  Dimana  Hubungan  antar  variabel  dengan  tingkat  signifikansi dibawah  0,05  menunjukkan  bahwa  hubungan  tersebut  adalah  hubungan  yang  signifikan. sehingga dengan demikian ke 5 hipotesis penelitian dapat diterima.
Agar dapat diberikan sarang yang lebih operasional, dilakukan pengujian hubungan antar dimensi variabel bebas dengan dimensi variable terikat . variable Kualitas Pelayanan, dimensi  yang  paling  kuat  hubungannya  adalah  Dimensi  Empati  ( Empathy )  terhadap Dimensi  Harapan  pada  variabel  Kepuasaan  Mahasiswa  karena  memiliki  nilai  koefisien  = 0.573 ini dimaksudkan bahwa dimensi kualitas pelayanan dalam dimensi empati berkaitan dengan  harapan  mahasiswa.  Ini  menunjukan  bahwa  empaty  yang  diberikan  kepada mahasiswa dapat menjadi harapannya pelanggan.
Brand  Image Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  hal  ini  sesuai  dalam  penelitian  Young  (2012)  yang menyatakan  bahwa Brand  Image berkaitan  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  terjadi karena brand  image yang  dibuat  oleh  universitas  mercu  buana  menjadi  bagian  terhadap kepuasan pelanggannya yakni mahasiswa sebagai pengguna jasa pendidikannya . Pengaruh Service  Quality Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Indra  (2011).  Ini  terjadi karena UMB memiliki orientasi untuk terus meningkatkan mutu pendidikan dan pelayanan yang ada.
Brand  Image terhadap Word  Of  Mouth, berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Word  Of  Mouth .  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Chaniotakis  (2009),  yang menyatakan  bahwa Brand  Image berpengaruh  signifikan  terhadap  WOM. Brand  Image yang dibangun oleh Universitas Mercu Buana membuat para pengguna jasanya melakukan WOM positif dimana bisa dilihat dari hasil uji korelasi antar dimensi bahwa Brand Image memberikan  nilai  tinggi  terhadap  rekomendasi  WOM  sehingga  memiliki  hubungan  yang kuat. Pengaruh Service  Quality terhadap Word  Of  Mouth, berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Word  Of  Mouth .  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Chaniotakis  (2009), yang  menyatakan  bahwa Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap  WOM. Service Quality yang  sangat  prima  ditunjukan  oleh  Universitas  Mercu  Buana  membuat  para pengguna jasanya melakukan WOM positif sehingga memiliki hubungan yang kuat.
Pengaruh Kepuasan  Pelanggan terhadap Word  Of  Mouth, berpengaruh  positif antara Kepuasaan Pelanggan dan Word Of Mouth . Dalam hal ini Kepuasan Pelanggan yakni mahasiswa  mercu  buana  jika  merasa  puas  dapat  memberikan  saran,  rekomendasi  dan referensi kepada orang lain begitu sebaliknya.

## PENUTUP
Berdasarkan uraian pada bab–bab sebelumnya, maka berikut ini adalah kesimpulan yang dapat penulis kemukakan dalam penelitian ini :
1) Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  faktor brand  image berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.
2) Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  faktor service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.
3) Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  faktor brand  image berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap word of mouth.
4) Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  faktor service  quality pasti  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap word of mouth.
5) Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  faktor  kepuasan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap word of mouth.
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut,  penulis  memberikan  saran  pada  manajemen universitas mercu buana dengan tujuan untuk peningkatan jumlah mahasiswa baru sebagai berikut :
1. Baiknya  manajemen  mampu  mengendalikan  informasi  informasi  yang  keluar secara  negatif  di  media  massa.  Dalam  kualitas  pelayanan  bukti  fisik  baiknya pihak  manejemen  kampus  terus  memonitoring  infrastruktur  dan  kebersihan lingkungannya.  Dalam  keandalan  baiknya  sering  melakukan  training  terhadap karyawan yang sering bertemu dengan mahasiswa sehingga kemampuan mereka dalam melayani dapat diandalkan secara maksimal.
2. Manajemen  kampus  harus  selalu  berusaha  memberikan  kepuasan  bagi mahasiswanya,  memberikan  sebuah  kepuasaan  kepada  pelanggan  merupakan tugas berat bagi manajemen. Agar mahasiswa dapat memberikan word of mouth positif  kepada  lingkungan  sekitar.  Melihat  dari  hubungan  yang  ada  antara kepuasan  terhadap word  of  mouth ,  hanya  terjadi  pada  rekomendasi  yang  dinilai lumayan  baik.  Oleh  karena  itu  baiknya Member  Get  Student untuk  mahasiswa reguler  di  buka  kembali  karena  ini  dapat  memacu  mahasiswa  untuk merekomendasikan orang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Aryani,  D  dan  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi. Vol.17. No.2.
Babin,  Barry  J.,  Yong-Ki  Lee,  Eun-Jun  Kim  and  Mitch  Griffin.  (2005).  Modeling Consumer  Satisfaction  and  Word  of  Mouth  :  Restaurant  Patronage  in  Korea. Journal  of  Service  Marketing ,  19,  pp.  133-139., Journal  of  Consumer  Research , Vol. 20, No. 4, pp 644-656.
Brown,  Barry,  Dacin  and  Gunst.  (2005).  Spearching  for  a  consensus  on  the  antecendent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Business Research , Vol. 51. pp. 53-60. Ferdinand,  Agusty.  (2000). Structural  Equation  Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen. Semarang : BP UNDIP.
Harrison,  L. Jean-Walker. (2001). The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents. Journal of Service Research , Vol. 4, No. 1, pp. 60-75. Hawkins,  D.  I.,  D.  L.  Mothersbaugh.,  dan  R.  J.  Best.  (2007). Consumer  Behavior  : Building Marketing Strategy . Tenth Edition . McGraw-Hill. New York, USA. Kotler,  Philip.  (2004). Manajemen  Pemasaran. Edisi  Millennium  (Terjemahan).  Jakarta: Prenhallindo.
____________.  (2005). Marketing  management, 10th  edition.  Upper  Saddle  River: Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2006. Marketing  Management. Twelfth  Edition. New Jersey : Upper Saddle River ISSN 1410-4628
______________.  (2008). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Kedua  Belas  Jilid  I  &  II.  PT. Indeks, PT Mancana Jaya Cemerlang, Jakarta.
______________. (2009). Marketing Management . 14 Edition Pearson International, New Jersey : Prentice Hall.
______________.  (2012). Marketing  Management.  Fourteenth  Global  Edition .  Pearson Education.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah and Rahim Mosahab. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty  :  A Study of Banks  in Penang, Malaysia . International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2.
Lori  K.  Molinari,  Russell  Abratt,  Paul  Dion.  (2014).    Satisfaction,  quality  and  value  and effects  on  repurchase  and  positive  word-of-mouth  behavioral  intentions  in  a  B2B services context . International Journal of Marketing Studies, Vol. 2. Lovelock,  Christoper  &  Jochen  Wirtz.  (2007). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta  : Indeks.
Malhotra,  N.  K.  (2005). Riset  Pemasaran  Jilid  I  dan  II  (Edisi  Bahasa  Indonesia  dari Marketing Research: An Applied Orientation 4e) . PT. Intan Sejati, Klaten. Mansur,  Ahmad.  (2009). Diktat  Metode  Penelitian  Dan  Teknik  Penulisan  Laporan . Universitas Padjajaran. Bandung.
Rahim  Mosahab,  Osman  Mahamad  and  T.  Ramayah.  (2010).  Service  Quality,Customer Satisfaction  and  Loyalty:  A  Test  of  Mediation ,  International  Bussiness  Research, Vol. 3, No. 4.
Rosiana Desak Gede. (2011). “Pengaruh E-Servqual Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Word  of  Mouth  Communication Anggota  Situs  Jejaring  Sosial  Facebook”  , Tesis , Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana,
Denpasar.
Schiffman,  L.G.,  Kanuk,  L.L.  (2008). Perilaku  Konsumen .  Edisi  Ketujuh.  PT  Indeks, Jakarta.
Sopiah dan Syihabuddin. (2008). Metode Penelitian Bisnis . Yogyakarta : Andi. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis . CV Alfabeta, Bandung. ________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Bandung. Suprapti,  N.  W.  S.  (2010). Perilaku  Konsumen  :  Pemahaman  Dasar  dan  Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran . Udayana University Press. Denpasar. Tjiptono, Fandi. (2006). Strategi Pemasaran . Jakarta : Gramedia. _________. (2008). Strategi Pemasaran . Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi Ofset. Tjiptono,  Fandi  dan  Chandra,  Gregorius.  (2011). Service  Quality  and  Satisfaction Edisi3 , Jakarta : Andi.
Umar,  Husein.  (2005). Penelitian  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Jakarta  :  PT Gramedia Pustaka Utama.
You- Ming, Chou. (2010). Study on The Impacts of Experiential Marketing and Customer Satisfaction  Based  on  Relationship  Marketing. International  Journal  of Organizational Innovation (Online) , vol 3, 189-209.
Young Ha, Hyunjoo Im. (2012). Role of web site design quality in satisfaction and word of mouth generation . Journal of Service Management , 23(1):h:79 – 96.