## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   2 Hal: 356-363 e-ISSN: 2714-8491
“ Pengaruh Citra Merk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Indomie di Surakarta
Muhammad Aldilo Ihza Pradana 1  , Nur Achmad 2
1,2 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta
b100190251@student.ums.ac.id 1 , nur.achmad@ums.ac.id 2

## Abstract
In  the  current  era  of  rapid  development,  it  has  an  impact  on  the  development  of  increasingly  developed  and  competitive business types, which requires companies to always strive to increase market share and reach consumers. This study aims to determine the  effect of brand image and product  innovation  on  customer  loyalty  with  customer satisfaction as a  mediating variable for Indomie consumers in Surakarta. Respondents in this study were 140 respondents who were conducted through online  surveys  with  Google  forms.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling  technique.  Test  the  validity  and reliability using smart PLS analysis on the outer model. Hypothesis testing uses the smartPLS inner model. The results of the analysis show that customer satisfaction partially mediates the relationship between brand image and product innovation on customer loyalty.
Keywords : Customer Loyalty, Brand Image, Product Innovation, Customer Satisfaction, Market Share.

## Abstrak
Di era perkembangan zaman yang pesat saat ini memiliki dampak pada perkembangan jenis usaha yang kian berkembang dan kompetitf  sehingga  mengharuskan  perusahaan  senantiasa  berusaha  untuk  dapat  meningkatkan  pangsa  pasar  dan  meraih konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh  citra merk dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada konsumen Indomie di Surakarta. Responden dalam penelitian ini sebanyak  140  responden  yang  dilakukan  melalui  survai online dengan google  form. Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  teknik purposive  sampling .  Uji  validitas  dan  reabilitas  menggunakan  analisis  smart  PLS  pada outer model. Pengujian hipotesis menggunakan inner model smartPLS. Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara citra merk dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan secara parsial.
Kata kunci : Loyalitas Pelanggan, Citra Merek, Inovasi Produk, Kepuasan Pelanggan, Pangsa Pasar.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Di  era  perkembangan  zaman  yang  pesat  saat  ini memiliki dampak pada perkembangan jenis usaha yang kian  berkembang.  Saat  ini  dunia  pemasaran  memiliki tingkat  persaingan  yang  kian  selektif  dan  kompetitif dengan  beraneka  produk  yang  ditawarkan  di  pasar selain  itu  juga  produk  tersebut  memiliki  kualitas  dan inovasi  yang  beragam.  Selain  memiliki  kualitas  dan inovasi  yang  beragam,  perusahaan  diwajibkan  untuk bisa  menciptakan  suatu  produk  yang  inovatif  serta berbeda  dengan  produk  yang  telah  ada  agar  dapat menciptakan suatu rasa  yang unik untuk  menimbulkan ketertarikan  konsumen  akan  produk  yang  dihasilkan [ 1 ].
Saat ini sudah sangat banyak bermuculan merek produk mie  instan  seperti  merek  Indomie,  Mie  Sedaap, Supermie  dan  masih  banyak  lagi.  Adapun  produk  mie instan  yang  sedang  naik  daun  yaitu  olahan  mie  korea seperti merek Samyang. Dengan banyak merek produk mie instan yang beredar di pasaran telah menyebabkan para produsen berlomba-lomba untuk merebut konsumen  dengan  berbagai  cara.  Walaupun  merek produk  mie  instan  sudah  sangat  banyak  dipasaran.
Namun,  merek  mie  instan  Indomie  memiliki  ciri  khas tersendiri  sehingga  tetap  banyak  konsumen  yang mengkonsumsi  mie  instan  tersebut.  Oleh  karena  itu dalam  penelitian  ini,  penulis  ingin  berfokus  pada sebuah  produk  mie  instan  yang  sudah  sangat  terkenal yakni Indomie [ 2 ].
Indomie  merupakan  merek  dari  sebuah  produk unggulan  perusahan  besar  bernama  PT.  Indofood. Walaupun kemasan yang relatif sama namun konsumen dapat  memiliki  persepsi  yang  berbeda  di  pasar  atau yang  biasa  disebut  dengan  citra  merek.  Citra  merek adalah presepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi  dari  asosiasi  yang  ada  pada  pikiran  konsumen [ 3 ].  Kuatnya  Citra  Merek  di  benak  konsumen  akan menyebabkan  semakin  kuat  rasa  percaya  diri  yang dirasakan  oleh  konsumen  dalam  menggunakan  produk yang  dibelinya.  Rasa  percaya  diri  yang  tinggi  ini menandakan  bahwa  konsumen  tersebut  merasa  puas dengan produk yang dibelinya [ 4 ].
Setiap  produk  harus  memiliki  citra  merek  yang  baik karena  mempengaruhi  keinginan  konsumen  untuk membeli produk tersebut. Brand image atau citra merek menggambarkan  sifat  ekstrinsik  produk  atau  jasa
termasuk  cara  di  mana  merek  berusaha  memenuhi kebutuhan  psikologis  atau  sosial  pelanggan  [ 5 ].  Hal tersebut  menyebabkan  konsumen  seringkali  melihat citra  merek  dari  sebuah  produk  sebagai  salah  satu penyebab  atau  acuan  dalam  membuat  keputusan pembelian.  Citra  merek  memiliki  peran  yang  besar dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen. Harga  menjadi  hal  penting  yang  perlu  dimiliki  untuk menetukan  citra  merek  yaitu  harga  yang  cocok  antara harga,  manfaat,  serta  kualitas  produk  yang  didapat konsumen  [ 6 ].  Promosi  juga  menjadi  hal  penting  yang perlu  dimiliki  untuk  menentukan  citra  merek,  yaitu memiliki  kegiatan  promosi  yang  kreatif  dan  menarik agar  konsumen  tau  dan  tertarik  untuk  memberikan keputusan  pembelian.  Inovasi  produk  juga  sangatlah memiliki  peran  yang  besar  dapat  membangun  citra merek produk yaitu dapat berinovasi dan bisa bersaingi produk menuruti perkembangan zaman, agar konsumen tertarik  untuk  membelinya.  Pada  saat  ini  tidak  hanya citra  merek  yang  ditekankan  tetapi  juga  inovasi  perlu dilakukan  oleh  perusahaan  agar  produk  tersebut  dapat bersaing di pasar [ 7 ].
Inovasi produk bahwa inovasi produk adalah gabungan dari berbagai macam proses yang saling mempengaruhi antara  yang  satu  dengan  yang  lain  [ 8 ].  Inovasi  dapat meningkatkan  nilai  tambah  dari  suatu  produk, menciptakan suatu produk baru yang dapat memberikan  solusi  yang  lebih  baik  bagi  pemecahan masalah yang dihadapi konsumen, inovasi produk juga harus bisa membuat produk berbeda di mata konsumen agar  konsumen  tertarik  untuk  membelinya.  Kunci utama  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  dengan menciptakan inovasi, inovasi harus diciptakan perusahaan  karena  inovasi  adalah  salah  satu  sumber pertumbuhan  perusahaan.  Inovasi  produk  adalah  salah satu  faktor  yang  paling  diandalkan  oleh  seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk. Inovasi akan meningkatkan  nilai tambah suatu produk, inovasi  akan menciptakan suatu produk baru yang dapat memberikan  solusi  yang  lebih  baik  bagi  pemecahan masalah  yang  dihadapi  konsumen  [ 9 ].  Dengan  adanya citra  merek  dan  inovasi  yang  baik  maka  akan memunculkan  loyalitas  pelanggan  dalam  membeli produk perusahaan tersebut.
Perusahaan  pada  umumnya  menginginkan  apa  yang diproduksi  dapat  dipasarkan  dengan  lancar  dan menguntungkan.  Perusahaan  akan  mengupayakan  agar pelanggan  yang  sudah  diciptakan  dapat  dipertahankan selamanya.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang tidak  mudah,  mengingat  beberapa  perubahan  dapat terjadi  setiap  saat  [ 10 ].  Loyalitas  pelanggan  dalam jangka panjang  menjadi tujuan  bagi perencanaan  pasar strategis, selain itu juga dijadikan dasar pengembangan keunggulan yang berkelanjutan. Lingkungan persaingan  global  yang  semakin  ketat  dengan masuknya  beberapa produk  yang  inovatif ke pasar dan kondisi  pasar  yang  semakin  jenuh  untuk  beberapa produk  tertentu  akan  menyebabkan  tugas  untuk mengelola  loyalitas  pelanggan  menjadi  tantangan manajerial  yang  tidak  ringan.  Perkembangan  beberapa tahun  kebelakang  banyak  perusahaan  yang  telah
menyadari  pentingnya loyalitas  pelanggan  bagi keberlangsungan  bisnis  mereka.  Loyalitas  pelanggan memang penting untuk kelangsungan hidup perusahaan.  Dengan  adanya  loyalitas  pelanggan terhadap  produk  yang  dibeli  maka  secara  tidak langsung  akan  memunculkan  rasa  puas  yang  terdapat pada diri konsumen tersebut [ 11 ].
Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi  pasca  pembelian, di  mana  alternatif  yang  dibeli  minimal  sama  atau melebihi  harapan  pelanggan.  Kepuasaan  pelanggan memiliki  tujuan  yang  sangat  penting.  Dalam  keadaan pasar  yang  sangat  kompetitif,  kepuasaan  pelanggan hanya  merupakan  prediksi  yang  lemah  terhadap pelanggan  yang  tetap  bertahan.  Perusahaan  perlu memonitor  dan  meningkatkan  tingkat  kepuasaan pelangannya. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan  kepuasaan  pelanggan  adalah  dengan mencatat  keluhan,  tetapi  sebagian  pelanggan  merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya,  atau  mereka  tidak  tahu  bagaimana  atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan  mereka  berhenti  membeli.  Di  sisi  lain  kepuasan pelanggan  bergantung  dengan  bagaimana  perusahaan tersebut memberikan pelayanan [ 12 ].
Loyalitas  pelanggan  merupakan  bagian  penting  dari sebuah perusahaan bisnis, untuk dapat mempertahankan  pelanggan  maka  perusahaan  harus meningkatkan kinerja dan mempertahankan kelangsungan hidup bisnis. Hal ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk dapat menarik dan mempertahankan  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  ialah perilaku  dan  keputusan  dari  pelanggan  untuk  terus memakai  suatu jasa tertentu. Loyalitas pelanggan  yang merupakan  suatu  kondisi  dimana  pelanggan  memiliki keharusan terhadap perilaku pembelian [ 13 ].
Citra  merek  atau brand  image merupakan  konsumen yang  memiliki  persepsi  merek  sebagai  suatu  cerminan asosiasi  yang  ada  di  benak  atau  pikiran  konsumen. Selain  itu,  Citra  merek  atau  brand  image  adalah  peran penting  dalam  membedakan  penyedia  layanan  dengan para  pesaing  lainnya.  Dengan  kata  lain,  ketika konsumen merasa bahwa citra merek tersebut memiliki nilai  merek  yang  tinggi  maka  dapat  memiliki  persepsi resiko  yang  lebih  rendah,  karena  pada  saat  yang  sama konsumen  sudah  memiliki  persepsi  positif  terhadap merek  dan  meningkatkan  niat  pembelian  yang  tinggi. Hal  ini  menunjukan  ketika  suatu  merek  memiliki ekuitas  merek  yang  tinggi  maka  bisa  menjadi  tolak ukur seseorang konsumen dalam mengambil keputusan [ 14 ].
Inovasi  produk  merupakan  upaya  yang  dilakukan  oleh pelaku  usaha  untuk  menciptakan  terobosan  produk baru,  menyempurnakan  produk  yang  sudah  ada  dan mengembangkan  produk  yang  dihasilkan  selama  ini [ 15 ]. Tujuan inovasi produk adalah untuk menyediakan pasar  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  untuk  menarik perhatian  konsumen,  pembelian,  konsumsi  atau penggunaan  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen secara tepat. Inovasi produk  ialah gabungan beragam  jenis  proses  yang  satu  dengan  lainnya  saling
memberi  pengaruh,  di  mana  inovasi  tidak  termasuk konsep  dari  satu  penemuan  baru,  ide  baru,  ataupun bukan  termasuk  sebuah  perkembangan  atas  sebuah pasar  yang  baru  saja,  namun  menggambarkan keseluruhan proses yang ada [ 16 ].
Kepuasan  pelanggan  adalah  taraf  yang  dirasakan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  aktual dengan  harapan  pelanggan  [ 17 ].  Pelanggan  akan membentuk  ekspektasi  mereka  melalui  pengalaman sebelumnya,  misalnya  pelanggan  bertanya  kepada rekan yang sudah melakukan  pembelian  atau menggukan  barang  atau  jasa  dari  yang  ditawarkan, serta  pelanggan  akan  mencari  informasi  tentang penawaran  dari  perusahaan  tersebut  [ 18 ].  Sehingga apabila ekspektasi dari perusahaan terlalu tinggi,  maka pelanggan  akan  merasa  kecewa,  namun  apabila ekspektasi yang  ditawarkan  perusahaan  kepada pelanggan terlalu rendah, maka pelanggan tidak merasa tertarik  terhadap  produk  yang  ditawarkan  [ 19 ]. Selanjutnya  kerangka  permikiran  ditampilkan  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dan  kausalitas,  dalam  penelitian  ini  mempunyai  tujuan untu  mengetahui  hubungan  antara  variabel  serta gambaran  dari  penelitian.  Strategi  pada  penelitian  ini menggunakan  teknik  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif bersifat  deduktif  yang  mana  untuk  menghasilkan jawaban atau temuan dari rumusan masalah menggunakan konsep dan teori [ 20 ].
Populasi  penelitian  ini  adalah  masyarakat  Solo  Raya yang  yang  pernah  mengkonsumsi  produk  indomie. Jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  140 responden.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  penyebaran kuesioner.  Kuesioner  yang  telah  dibuat  dimuat  dalam google  form yang  kemudian  disebarkan  kepada responden yang memenuhi kriteria.
Metode  analisis  data  hasil  survei  dengan  cara  analisis SEM  ( Structural  Equation  Model )  menggunakan software  Smart  PLS.  Metode  analisis  Structural Equation  Model  untuk  memprediksi  pengaruh  dari setiap  variabel  kepada  variabel  lainnya  melalui  model. Proses  pemodelan  SEM  terdiri  dari  dua  tahapan  dasar, yaitu  validasi  model  pengukuran  dan  pengujian  model struktural.  SEM  memiliki  kemampuan  mengukur variabel  laten  yang tidak  secara  langsung diukur tetapi melalui estimasi indikator atau parameternya.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pada  penelitian  ini,  pengujian  hipotesis  menggunakan teknik  analisis  data  SEM Partial  Least  Square (PLS) dengan  bantuan  aplikasi  SmartPLS  3.2.  Skema  model program PLS  (Outer Model) ditampilkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Outer Model
Suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi  convergent validity dalam kategori baik apabila nilai outer loading >  0,6.  Nilai  outer  loading  masing-masing  indikator pada variabel penelitian disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai Outer Loading Variabel Indikator Outer Loading Citra Merk (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0,737 0,757 0,651 0,701 X1.5 0,724 X1.6 0,789 X1.7 0,665 Inovasi Produk (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,742 0,730 0,775 0,692 0,804 X2.6 0,775 X2.7 0,698 Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 0,641 0,727 0,742 0,802 Y.5 0,770 Y.6 0,793 Y.7 0,823 Kepuasan Pelanggan (Z) Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 0,698 0,774 0,761 0,744 Z.5 0,756 Z.6 0,755 Z.7 0,714 Z.8 0,820
Berdasarkan  Tabel  1,  diketahui  bahwa  masing  masing indikator  variabel  penelitian  banyak  yang  memiliki nilai outer loading >0,7. Skala pengukuran nilai loading 0,5 hingga 0,6 sudah dianggap cukup untuk memenuhi syarat convergent  validity .  Data  di  atas  menunjukkan tidak  ada  indikator  variabel  yang  nilai  outer loading - nya  dibawah  0,5  sehingga  semua  indikator  dinyatakan
layak  atau  valid  untuk  digunakan  penelitian  dan  dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Uji discriminant  validity menggunakan  nilai  cross loading. Suatu indikator dinyatakan memenuhi discriminant  validity  apabila  nilai  cross  loading indikator pada variabel adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya. Nilai cross loading masing-masing indikator disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Cross Loading Indikator Citra Merk (X1) Inovasi Produk (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) X1.1 0,737 0,612 0,567 0,595 X1.2 0,757 0,534 0,525 0,528 X1.3 0,651 0,399 0,456 0,370 X1.4 0,707 0,544 0,536 0,550 X1.5 0.724 0,440 0,527 0,509 X1.6 0.789 0,599 0,641 0,683 X1.7 0.665 0,447 0,538 0,442 X2.1 0,424 0,742 0,536 0,540 X2.2 0,528 0,730 0,475 0,589 X2.3 0,626 0,775 0,558 0,654 X2.4 0,505 0,692 0,545 0,523 X2.5 0,594 0,804 0,634 0,668 X2.6 0,512 0,775 0,538 0,604 X2.7 0,558 0,698 0,521 0,456 Y.1 0,429 0,405 0,433 0,641 Y.2 0,593 0,551 0,497 0,727 Y.3 0,524 0,601 0,566 0,742 Y.4 0,568 0,580 0,611 0,802 Y.5 0,645 0,722 0,623 0,770 Y.6 0,570 0,557 0,564 0,793 Y.7 0,588 0,655 0,616 0,823 Z.1 0,446 0,415 0,698 0,421 Z.2 0,654 0,588 0,774 0,646 Z.3 0,535 0,471 0,761 0,491 Z.4 0,615 0,615 0,744 0,630 Z.5 0,537 0,551 0,756 0,563 Z.6 0,599 0,579 0,755 0,486 Z.7 0,484 0,547 0,714 0,547 Z.8 0,648 0,595 0,820 0,634
Berdasarkan  sajian  data  pada  Tabel  2,  dapat  diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian  memiliki  nilai  cross  loading  terbesar  pada variabel yang dibentuknya dibanding dengan nilai cross loading  pada  variabel  lainnya.  Berdasarkan  hasil  yang diperoleh  tersebut,  dapat  dinyatakan  bahwa  indikator- indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah memiliki discriminant  validity yang  baik  dalam menyusun variabelnya masing-masing.
Composite reliability merupakan bagian yang digunakan  untuk  menguji  nilai  reliabilitas  indikator- indikator  pada  suatu  variabel.  Suatu  variabel  dapat dinyatakan  memenuhi composite  reliability apabila memiliki  nilai composite  reliability >  0,7.  Nilai composite reliability dari masing-masing variabel  yang ada dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Composite Reliability
Citra Merk (X1) 0,882 Inovasi Produk (X2) 0,898 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,913 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,904
Dari  Tabel  3,  dapat  ditunjukkan  untuk  nilai composite reliability semua  variabel  penelitian  bernilai  >0,7. Untuk  nilai  citra  merk  sebesar  0.882,    inovasi  produk 0,898,  kepuasan  pelanggan  0,913,  dan  loyalitas pelanggan  sebesar  0,904.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa masing-masing  variabel  sudah  memenuhi composite reliability sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan  variabel  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang tinggi.
Selain  melihat  dari  nilai  outer  loading, convergen validity juga  dapat  dinilai  dengan  melihat  nilai  AVE (Average  Variance  Extracted) >  0.5  sehingga  dapat dikatakan  valid  secara  validitas  convergen.  AVE  dari masing-masing  variabel  penelitian  ini  disajikan  pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel AVE Keterangan Citra Merk (X1) 0,517 Valid Inovasi Produk (X2) 0,557 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) 0,568 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 0,576 Valid
Berdasarkan  Tabel  4,  setiap  variabel  dalam  penelitian ini  menunjukkan  nilai  AVE (Average  Variance Extrancted) yaitu >0,5. Setiap variabel dalam penelitian ini  memiliki  nilai  maing-masing  untuk  Citra  Merk sebesar 0,571, Inovasi Produk sebesar 0,557, Kepuasan Pelanggan  0,568,  dan  Loyalitas  Pelanggan  sebesar 0,576.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  variabel dalam  penelitian  ini  dapat  dikatakan valid secara validitas diskriminan.
Uji  reliabilitas  yang  kedua  adalah Cronbachs  Alpha. Cronbachs  Alpha adalah  uji  yang  mana  uji  ini  adalah teknik  statistika  yang  digunakan  untuk  mengukur konsistensi internal dalam uji reliabilitas instrumen atau data  psikometrik.  Konstruk  dikatakan  reliabel  apabila nilai Cronbach  Alpha >0,6.  dibawah  ini  merupakan nilai Cronbachs  Alpha dalam  penelitian  ini.  Hasil cronbachs alpha disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Cronbachs Alpha
Variabel Cronbachs Alpha Citra Merk (X1) 0,844 Inovasi Produk (X2) 0,867 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,891 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,877
Berdasarkan  Tabel  5,  menunjukkan  bahwa  nilai cronbach  alpha semua  variabel dalam  penelitian  ini bernilai  di  atas  >0,6  (kriteria  SmartPLS  >0,8)  yang artinya  nilai Cronbach  Alpha telah  memenuhi  syarat sehingga seluruh konstruk dapat dikatakan reliabel.
Nilai tolerance yang lebih besar dari 0,10 ( tolerance > 0,10)  artinya  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Nilai tolerance  yang  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,10 (tolerance  ≤0,10)  artinya  terjadi  multikolinearitas. Nilai tolerance yang ada dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Tolerance Keterangan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Citra Merk (X1) 0,483 0,367 Inovasi Produk (X2) 0,483 0,402 Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) 0,354
Dari  Tabel  6,  hasil  dari  setiap  nilai  tolerance  ≤0,10 maka  hal  itu  tidak  melanggar  uji  multikolinieritas.  Uji multikolinearitas  dapat  dilihat  dari  nilai  tolerance  dan variance inflation factor (VIF). Multikolinearitas dapat dideteksi  dengan  nilai  cut  off  yang  menunjukkan  nilai inner VIF < 5. Nilai VIF yang ada dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Collinearity Statistic (VIF) Keterangan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Citra Merk (X1) 2,070 2,725 Inovasi Produk (X2) 2,070 2,487 Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) 2,825
Dari  Tabel  7,  hasil  dari Collinierity  Statistics (VIF) untuk  melihat  uji  dari  setiap  variabel  mempunyai  nilai cut off  > 0,1 atau sama dengan nilai VIF < 5 maka hal itu  tidak  melanggar  uji  multikolinieritas.  Selanjutnya Analisa Inner Model disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Inner Model
Inner model digunakan untuk menguji pengaruh antara satu  variabel  laten  dengan  variabel  laten  lainnya. Pengujian  inner  model  dapat  dilakukan  dengan beberapa  perhitungan  yaitu  evaluasi  model  struktural dilakukan  untuk  menunjukkan  keterkaitan  antara variabel  manifes  dan  laten  dari  variabel  prediktor utama,  mediator  dan  hasil  dalam  satu  model  yang kompleks. R Square adalah koefisien determinasi pada konstruk  endogen.  kriteria  batasan  nilai  R square ini dalam  tiga  klasifikasi,  yaitu  0,67  sebagai  substantial; 0,33  sebagai  moderat  dan  0,19  sebagai  lemah.  Nilai dari  koefisien  determinasi  dalam  penelitian  ini disajikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Nilai R-Square Keterangan R- Square R-Square Adjusted Kepuasan Pelanggan (Z) 0,645 0,641 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,696 0,689
Berdasakan Tabel 8, R-Square digunakan untuk melihat besarnya  pengaruh  variabel  citra  merk  dan  inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan nilai 0,645  atau  64,5%. R-Square juga  digunakan  untuk melihat  besarnya  pengaruh  variabel  citra  merk  dan inovasi  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  yaitu dengan  nilai  0,696  atau  69,6%.  Uji  selanjutnya  adalah uji Q-Square .  Nilai  Q²  dalam  pengujian  model struktural dilakukan dengan melihat nilai Q² (Predictive relevance). Nilai  Q²  dapat  digunakan  untuk  mengukur seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan  oleh model  juga  parameternya.  Nilai  Q²  >  0  menunjukkan bahwa  model  mempunyai predictive  relevance, sedangkan  nilai  Q²  <  0  menunjukkan  bahwa  model kurang  memiliki predictive  relevance. Berikut  ini merupakan hasil perhitungan nilai Q-Square:
Q-Square = 1 – [(1 – R 2 1) x (1 – R 2 2)] = 1 – [(1 –0,645) x (1 – 0,696)] = 1 – ( 0,355 x 0,304) = 1 – 0,1079
= 0,89208
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas  didapat  nilai Q- Square sebesar  0,89208.  Nilai  tersebut  menjelaskan keragaman  dari  data  penelitian  dapat  dijelaskan  model penelitian sebesar 89%, sedangkan sisanya sebesar 11% dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  berada  diluar  model penelitian ini.
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  teknik  bootstrapping. Untuk  pengujian  hipotesis  di  penelitian  ini  dapat menggunakan  tabel  nilai path  coefficient untuk pengaruh  langsung  dan specific  indirect  effect untuk pengaruh  tidak  langsung  (mediasi). Menguji path coefisien dengan  menggunakan  proses bootsraping untuk  melihat  nilai t  statistics atau p  values (critical ratio) dan  nilai original  sample yang  diperoleh  dari proses  tersebut.  Nilai p  value <0,05  menunjukkan  ada pengaruh  langsung  antar  variabel  sedangkan  nilai p value > 0,05 menunjukkan tidak ada pengaruh langsung antar variabel. Pada penelitian ini nilai signifikasi yang digunakan  adalah t-statistic 1,960  (significant  level  = 5%).  Jika  nilai t-statistic  > 1,960  maka  terdapat pengaruh  signifikan,  nilai path  coefficient hasil pengujian disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Path Coefisien (Direct Effect) Keterangan Hipotesis Original Sample t- Statistics P Values Ket Citra Merk (X1) -> Loyalitas Pelanggan (Y) H1 0,265 3,108 0,002 Accepted Inovasi Produk (X2) -> Loyalitas Pelanggan (Y) H2 0,411 5,641 0,000 Accepted
Berdasarkan  Tabel  9,  interpretasinya  adalah  Hipotesis pertama menguji apakah citra merk berpengaruh positif dan  signifikan terhadap  loyalitas pelanggan. Dari  tabel diatas  menunjukkan  nilai t-statistic  sebesar 3,108 dengan besar pengaruh sebesar 0,265 dan nilai p-value sebesar 0,002. Dengan nilai t-statistic > 1,960 dan nilai p value <0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama  diterima.  Hipotesis  kedua  menguji  apakah inovasi  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  tabel  diatas menunjukkan  nilai t-statistic  sebesar 5,641  dengan besar pengaruh sebesar 0,411 dan nilai p-value sebesar 0,000. Dengan nilai t-statistic > 1,960 dan nilai p value <0,05, maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua diterima.  Untuk  langkah  selanjutnya  adalah  pengujian tidak  langsung (indirect  effect) yang  dapat  dilihat  dari hasil specific indirect effect . Jika nilai P-Values < 0,05 maka signifikan. Artinya variabel mediator, memediasi pengaruh  suatu  variabel  eksogen  terhadap  suatu variabel endogen, dengan kata lain pengaruhnya adalah tidak  langsung.  Jika  nilai  P-Value  >  0,05    maka  tidak signifikan.  Artinya  variabel  mediator  tidak  memediasi pengaruh  suatu  variabel  eksogen  terhadap  suatu variabel  endogen.  Dengan  kata  lain,  pengaruhnya adalah langsung, nilai specific inderect model disajikan pada Tabel 10 .
Tabel 10. Indirect Effect Indirect Effect Original Sample t- Statistics P Values Ket Citra Merk (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Z)  -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,116 2,757 0,006 Accepted Inovasi Produk (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Z)  -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,093 2,530 0,012 Accepted
Berdasarkan  tabel  diatas,  diperoleh  hasil  bahwa Hipotesis  ketiga  menguji  apakah  kepuasan  pelanggan memediasi  hubungan  antara  citra  merk  terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai t-statistic sebesar 2,757 yang
artinya >1,960 dengan nilai p value sebesar 0,006 yang artinya  <0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  citra merk terhadap loyalitas pelanggan  bisa di mediasi oleh kepuasan  pelanggan  secara  parsial.  Hipotesis  keempat menguji  apakah  kepuasan  pelanggan  memediasi hubungan  antara  inovasi  produk  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  nilai t-statistic sebesar  2,530  yang  artinya >1,960 dengan nilai p value sebesar 0,012 yang artinya <0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  inovasi  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  bisa  di  mediasi  oleh kepuasan pelanggan secara parsial.
Berdasarkan  analisis,  beberapa  interpretasi  yang  dapat dijelaskan adalah Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek  tertentu.  Konsumen  yang  memiliki  citra  yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan  untuk  melakukan  pembelian.  Dalam persaingan  yang  semakin  kompetitif  seperti  saat  ini perusahaan  harus  menciptakan  produk  yang  memiliki citra  merek  yang  positif,  dengan  begitu  perusahaan akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan konsumen dan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya. Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  jangka panjang  pelanggan,  yang  diimplementasikan  dalam bentuk  perilaku  dan  sikap  yang  loyal  terhadap perusahaan  dan  produknya,  dengan  cara  mengonsumsi secara teratur dan berulang. Hasil statistik menunjukkan  bahwa  citra  merk  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut berarti  menyatakan bahwa citra  merk pada produk mie instan Indomie dapat membuat pelanggan loyal kepada produk  tersebut  sehingga  terus  menerus  membeli produk  mie  instan  Indomie.  Hasil  ini  membuktikan hipotesis  pertama  yang  menyatakan  citra  merk berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  terbukti  kebenarannya.  Citra  Merek  secara parsial  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Inovasi produk dan loyalitas konsumen merupakan dua hal yang penting bagi perusahaan/pengusaha agar dapat terus bertahan dalam suatu persaingan. Perusahaan/pengusaha  harus dapat  membina  hubungan baik  dengan  para  kosumen  juga  para  pelanggannya. Inovasi  produk  adalah  salah  satu  pengembangan  suatu produk  atau  sebuah  hal  baru  yang  ditemukan,  Hal  ini dilakukan supaya konsumen tidak bosan dengan produk lama  yang  dihasilkan.  Dalam  jangka  panjang  loyalitas konsumen  menjadi  acuan  bagi  sebuah  bisnis,  di butuhkan  strategi  pasar  yang  begitu  akurat  supaya produk-produk  bisa  di  terima  oleh  konsumen.  Hasil statistik menunjukkan bahwa inovasi produk berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  tersebut  berarti  inovasi  produk  mie instan  Indomie  yang  beragam  dan  selalu  terbaharukan dapat  menciptakan  rasa  ingin  membeli  terus  menerus dalam  jangka  waktu  yang  lama  yang  artinya  ada loyalitas pelanggan yang tercipta. Hasil ini membuktikan hipotesis kedua yang menyatakan inovasi produk  berpengaruh  positif signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Inovasi Produk
menunjukan  terdapat  hubungan  yang  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Citra  merek  merupakan  asosiasi  yang  muncul  dalam benak  konsumen  ketika  mengingat  suatu  merek tertentu.  Perusahaan  yang  memiliki  citra  atau  reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang  ditawarkan  dan  dapat  menciptakan  kepuasan konsumen.  Jika  pelanggan  puas  maka  akan  membuat pelanggan tersebut terus menerus membeli produk yang perusahaan  itu  tawarkan  atau  biasa  yang  disebut pelanggan yang loyal. Citra merek dapat mempengaruhi loyalitas pada saat pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap citra merk yang  sudah melekat    dibenak    pelanggan.  Klaim-klaim  yang dimiliki  oleh  perusahaan  mempertahankan  citra mereknya    agar    selalu    diingat    oleh  masyarakat  dan dipilih menjadi merek yang terpercaya.
Hasil statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi  pengaruh  citra  merk  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis  ketiga yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  memediasi hubungan  antara  citra  merk  terhadap  loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya.  Kepuasan pelanggan memediasi  pengaruh  citra  merek  terhadap  loyalitas pelanggan. Pada penelitian menyatakan bahwa kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas  pelanggan,  yang  mengindikasikan  bahwa kualitas  produk  yang  disertai  oleh  kepuasan  akan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  suatu  produk. Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan pembelian adalah inovasi produk. Di dalam menciptakan sebuah produk diperlukan adanya inovasi, agar  dapat  membedakan  produk  tersebut  dengan  para pesaingnya  dan  apa  yang  membuat  produk  tersebut jauh lebih unggul dibandingkan produk sejenis lainnya. Hasil statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi  pengaruh  inovasi  produk terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis  keempat yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh  inovasi  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan terbukti kebenarannya.

## 4. Kesimpulan
Hasil analisis yang sudah dilakukan maka penelitian ini dapat  disimpulkan  adalah  Citra  Merk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis pertama terdukung. Inovasi Produk berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  sehingga  hipotesis  kedua  terdukung. Kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan  antara  citra merk  terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga  hipotesis ketiga  terdukung.  Kepuasan  pelanggan  memediasi hubungan  antara  inovasi  produk  terhadap  loyalitas pelanggan sehingga hipotesis ketujuh terdukung.

## Daftar Pustaka
[1] Carvalho, H. D. F., Saldanha, E. D. S., & Amaral, A. M. (2020). The Mediation Effects of Customer Satisfaction on the Relations Between  Product  Price,  Service  Quality  and  Purchasing Decision. Timor  Leste  Journal  of  Business  and  Management,  2 , 14–26. DOI: https://doi.org/10.51703/bm.v2i2.18 .
[2] Hwang, J., Choe, J. Y. (Jacey), Kim, H. M., & Kim, J. J. (2021). Human  Baristas  and  Robot  Baristas:  How  Does  Brand Experience  Affect  Brand  Satisfaction,  Brand  Attitude,  Brand
Attachment,  and  Brand  Loyalty?. International  Journal  of Hospitality Management, 99 . DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103050 .
[3] Novianti,  N.,  Endri,  E.,  &  Darlius,  D.  (2018).  Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Mix:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen, 8 (1), 90. DOI: https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006 .
[4] Abbes,  I.,  Hallem,  Y.,  &  Taga,  N.  (2020).  Second-Hand Shopping and  Brand  Loyalty:  The Role Of Online Collaborative Redistribution  Platforms. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, 52 . DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101885 .
[5] Zebuah, A. J. (2018). Analisis Identitas Merek, Loyalitas Merek, Citra Merek, dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12 (2), 61–68. DOI: https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.61-68 .
[6] Ricky  Purnama  Sanjaya,  Zulkarnain,  Z.,  &  Samsir,  S.  (2021). Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Merchant  Partner  Grab  Food  di  Kota  Pekanbaru. Jurnal  Akuntansi  dan  Ekonomika,  11 (1),  44–52.  DOI: https://doi.org/10.37859/jae.v11i1.2548 .
[7] Ampofo,  E.  T.  (2021).  Do  Job  Satisfaction  And  Work Engagement  Mediate  The  Effects  of  Psychological  Contract Breach  and  Abusive  Supervision  On  Hotel  Employees’  Life Satisfaction?. Journal of Hospitality Marketing and Management, 30 (3), 282–304. DOI: https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1817222 . [8] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010).
Multivariate Data Analysis. Vectors . DOI:
https://doi.org/10.1016/j.ijpharm.2011.02.019 .
[9] Candra,  B.  F.,  &  Suparna,  G.  (2019).  Peran  Brand  Image Memediasi  Pengaruh  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Niat Beli. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana,  8 (11),  6638. DOI: https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p13 .
[10] Dachi, A. (2020). Inovasi Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pengguna Mobil  Toyota  Calya  di  Kota  Bogor  dan  Bekasi. JSHP :  Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan, 4 (2). DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v4i2.843 .
[11] Aryoni, A.,  Eldine, A., & Muniroh,  L.  (2019). Pengaruh Inovasi Produk  Terhadap  Loyalitas  Konsumen.
Manager :  Jurnal  Ilmu Manajemen, 2 (2), 1. DOI: https://doi.org/10.32832/manager.v2i2.2557 .
[12] Laili,  R.  R.,  &  Canggih,  C.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk, Citra  Merek,  dan  Label  Halal  terhadap  Kepuasan  Konsumen Produk  Body  Lotion  Citra  (Studi  Kasus  Mahasiswa  Surabaya). Jurnal  Ekonomi  Syariah  Teori  dan  Terapan,  8 (6),  743.  DOI: https://doi.org/10.20473/vol8iss20216pp743-756 .
[13] Amaranggana,  A.,  &  Rahanatha,  G.  B.  (2018).  Peran  Kepuasan dalam  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana,  7 (12), 6872. DOI: https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i12.p18 .
[14] Dharmawati,  D.,  Cahyono,  Y.,  Soesanto,  D.  R.,  &  Suryani,  P. (2022).  Peran  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Lensa,  16 (1),  9– 18. DOI: https://doi.org/10.58872/lensa.v16i1.29 .
[15] Sari,  N.  M.  D.  S.,  &  Jatra,  I.  M.  (2019).  Peran  Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas  Pelanggan  KFC  di  Kota  Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8 (12), 7349. DOI: https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p22 .
[16] Prasada,  I.  P.  E.  A.,  &  Ekawati,  N.  W.  (2018).  Peran  Kepuasan Pelanggan  Memediasi  Pengaruh  Persepsi  Harga  terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana,
7 (10), 5284. DOI:
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p04 .
[17] Maulana,  Y.  S.,  &  Alisha,  A.  (2020).  Inovasi  Produk  dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus pada Restoran  Ichi  Bento  Cabang  Kota  Banjar). Inovbiz:  Jurnal Inovasi Bisnis, 8 (1), 86. DOI:
https://doi.org/10.35314/inovbiz.v8i1.1313 .
[18] Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan  Pelanggan  Pada  Konsumen  Gojek. Jurnal  Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8 (3), 86–94. DOI:
https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94 .
[19] Nurofik, A., & Wiana, P. P.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening. Jurnal  Pustaka  Manajemen  (Pusat  Akses
Kajian Manajemen), 2 (1), 55–59. DOI:
https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211 .
[20] Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja. Prospek:  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis,  2 (1),  61.  DOI: https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201 .