Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 6, Nomor 3, Mei – Juni 2024 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i3.9067

## RELATIONSHIP MARKETING , SWITCHING COSTS DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN PADA AKHIRNYA
MEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY PADA PT. LAUTAN
INDOMASUTAMA MEDAN Vanessa 1 , Oliandes Sondakh 2 , Amelia 3 Universitas Pelita Harapan, Surabaya 1,2,3
vanessasun8a@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis relationship marketing, switching costs dan service quality terhadap customer satisfaction dan pada akhirnya membentuk customer loyalty. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 141 pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 pelanggan  yang menggunakan jasa  freight  forwarding.  Teknik  pengumpulan  data  mengunakan  kuesioner.  Teknik analisa  data  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap switching cost,  service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap switching  cost,  relationship marketing berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction,  service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction,  relationship  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty,  service  quality berpengaruh signifikan  terhadap customer  loyalty,  switching  cost berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty dan customers  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Simpulan,  bahwa  peran  pentingnya  relationship  marketing  dan  service  quality yang  dimaksimalkan  dapat  mendorong switching  cost,  customer  satisfaction dan customer loyalty.
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Relationship Marketing

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  and  analyze  relationship  marketing,  switching  costs and  service  quality  on  customer  satisfaction  and  ultimately  forming  customer  loyalty. The population in this study was 141 customers. The number of samples in this research was 68 customers who used freight forwarding services. The data collection technique uses  a  questionnaire.  The  data  analysis  technique  uses  multiple  linear  regression analysis. The research results show that relationship marketing has a significant effect on  switching  costs,  service  quality  has  a  significant  effect  on  switching  costs, relationship marketing has a significant effect on customer satisfaction, service quality has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction,  relationship  marketing  has  a significant  effect  on  customer  loyalty,  service  quality  has  a  significant  effect  on customers  loyalty,  switching  costs  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The conclusion is that the  important  role  of  relationship  marketing  and  maximized  service  quality  can encourage switching costs, customer satisfaction and customer loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Relationship Marketing

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia  sendiri,  prospek  penyedia  jasa  layanan  kargo  tumbuh  pesat, dikarenakan banyaknya frekuensi penerbangan ke wilayah-wilayah yang ada di seluruh Nusantara, ditunjang dengan ketersediaan armada masing-masing maskapai yang makin meningkat.  Hal  ini  memperlihatkan  bahwa  arus  perpindahan  manusia  dan  juga  barang dari suatu tempat ke tempat lain sangat tinggi. Loyalitas pelanggan ini sangatlah penting bagi suatu perusahaan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan mempengaruhi kelangsungan  hidup  perusahaan  meningkat.  Karena  pelanggan  yang  sudah  loyal  akan berdampak positif bagi  perusahaan bukan hanya  dari segi  kuantitas pembelian produk, tetapi juga akan berpengaruh terhadap promosi.
PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang bergerak  dibidang  freight  forwading  yang  lengkap  dapat  memudahkan  para  pelanggan dalam melakukan pengiriman barang. Karena semua kegiatan pengiriman barang sudah tersedia, termasuk pengangkutan laut, distribusi domestik, pergudangan, trucking, serta kualitas  asuransi  untuk  melindungi  barang-barang  pelanggan.  PT  Lautan  Indomas Utama  Medan  memiliki  lisensi  freight  forwarding  Indonesia  dan  dikelola  oleh  tim manajemen  yang  solid  yang  terdiri  dari  personil  yang  cakap,  yang  memiliki pengetahuan luas, dan berpengalaman dalam industri freight forwarding, sehingga dapat menawarkan  solusi  transportasi  yang  cepat  dan  fleksibel  disesuaikan  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan untuk semua jenis pengiriman barang.
PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  memiliki  basis  kesetiaan  pelanggan  yang cukup  baik.  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  laporan  kegiatan  barang  PT  Lautan  Indomas Utama  Medan  yang  mengalami  peningkatan  dalam  tiga  tahun  terakhir.Hasil  survey  di lapangan juga menunjukkan bahwa pada tiga tahun terakhir keputusan penggunaan jasa freight  forwarding  pada  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  juga  mengalami peningkatan.  dengan  terjadinya  kenaikan  jumlah  pelanggan  tersebut  menunjukkan loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  mengalami  kenaikan. Fenomena  di  lapangan  menunjukkan  bahwa  tingginya  permintaan  pelanggan  ini ditunjang  karena  pelanggan  merasa  puas  terhadap  jasa  yang  diberikan  PT  Lautan Indomas Utama Medan.
Kepuasan pelanggan PT Lautan Indomas Utama Medan yang tercermin dari salah satu  foto  pelanggan  dari  China  dan  Singapore  yang  datang  ke  kantor  PT  Lautan Indomas  Utama  Medan  untuk  mengunjungi  kantor  dan  demi  mengapresiasi  para  staff dan  manajer  perusahaan  karena  selalu  memberi  lebih  dari  yang  diharapkan.  Switching cost  adalah  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen  karena  berpindah  ke  penyedia layanan  yang  lain  yang  tidak  akan  dialami  jika  konsumen  tetap  setia  dengan  penyedia layanan saat ini (Lee, dan Feick, 2018). Biaya/beban ini juga bisa berupa pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan pada saat melakukan proses perpindahan. Semakin besar switching  costs  dapat  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu produk/jasa.  Menurut  Abdullah  dan  Tantri  (2020),  kualitas  pelayanan  adalah keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  suatu  barang  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Kualitas  pelayanan  sebagai  usaha  untuk  mewujudkan  kepuasan  terhadap pelanggan  agar  pelanggan  merasa  mempunyai  hasil  yang  lebih  dari  yang  diharapkan, harapan  pelanggan  merupakan  faktor  penting,  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi memberikan  kepuasan  lebih  dan  sebaliknyaKualitas  pelayanan  perusahaan  ini  dapat dilihat  dari  layanan  yang  diberikan  PT.  Lautan  Indomas  Utama  Medan  dengan melakukan  pengawasan  dan  komunikasi  secara  langsung  apabila  terdapat  masalah  di
cargo  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  perusahaan  ini  dapat  dilihat  dari  layanan  yang diberikan  PT.  Lautan  Indomas  Utama  Medan  dengan  melakukan  pengawasan  dan komunikasi secara langsung apabila terdapat masalah di cargo pelanggan. Research gap dalam  penelitian  ini  peneliti  mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yang  dan Chao (2017) yang memperoleh hasil bahwa relationship marketing, switching costs dan service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  dan  customer loyalty.  Namun,  hasil  penelitian  yang  berbeda  dilakukan  Safavi  dan  Hawignyo  (2021) yang  memperoleh  hasil  bahwa  service  quality  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction. Selo (2020) juga memperoleh hasil bahwa relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

## KAJIAN TEORI

## Relationship Marketing
Relationship  marketing merujuk  pada  strategi  pemasaran  yang  berfokus  pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Dalam  konteks  penelitian  ini,  pengaruh  relationship  marketing  adalah  sejauh  mana upaya  PT.  Lautan  Indomasutama  Medan  dalam  membangun  hubungan  yang  kuat dengan  pelanggan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  loyalitas,  dan keberlanjutan hubungan bisnis.

## Switching Costs
Switching  costs adalah  sejauh  mana  biaya  tersebut  mempengaruhi  keputusan pelanggan untuk tetap setia dengan PT. Lautan Indomasutama Medan dan tidak beralih ke pesaing.

## Service Quality
Service  quality adalah  ukuran  tentang  sejauh  mana  produk  atau  layanan  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Dalam konteks  penelitian  ini,  service  quality  adalah  sejauh  mana  PT.  Lautan  Indomasutama Medan  memberikan  produk  dan  layanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggan,  dan bagaimana  hal  tersebut  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  loyalitas,  dan retensi pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  141  pelanggan.  Berdasarkan  hasil perhitungan  rumus  slovin,  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak 104  pelanggan.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  sampling  random  sampling, Dalam  penelitian  ini,  ada  tiga  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  kuesioner, wawancara  dan  studi  dokumentasi.  Teknik  analisa  data  menggunakan  analisis  regresi linear berganda dengan pengolahan SPS Versi 26.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1.
Uji Kolmogorov Smirnov (K-S) No. Equation Asymp.  Sig. (2-tailed) Critical Number Deskripsi 1.  RM & SQ → SC 0.066 >0.05 Berdistribusi Normal
2.  RM & SQ → CS 0.053 >0.05 Berdistribusi Normal 3.  RM, SQ, SC, CS → CL 0.091 >0.05 Berdistribusi Normal
Dari  output  di  bawah  dapat  dilihat  pada  kolom  Kolmogorov-Smirnov  Z  dapat diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  seluruh  variabel  lebih  besar  dari  0.05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  sampel  data  variabel  relationship  marketing,  service  quality, switching cost, customer satisfaction dan customer loyalty berdistribusi normal0
Tabel 2.

## Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Tolerance VIF Keterangan RM*SC 0.721 1.386 Bebas Multikolinearitas SQ*SC 0.721 1.386 Bebas Multikolinearitas RM*CS 0.714 1.369 Bebas Multikolinearitas SQ*CS 0.714 1.369 Bebas Multikolinearitas RM*CL 0.446 2.244 Bebas Multikolinearitas SQ*CL 0.530 1.888 Bebas Multikolinearitas SC*CL 0.403 2.483 Bebas Multikolinearitas CS*CL 0.746 1.341 Bebas Multikolinearitas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  relationship  marketing  (R),  service quality (SQ), switching cost (SC), customer satisfaction (CS) dan customer loyalty (CL) pada model regresi berganda memperoleh hasil nilai tolerance > 0.1 dan nilai VIF <10, ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.
Tabel 3.

## Spearman Test Correlation
No. Variabel Unstandardized Residual Sig. (2-tailed) Critical Number Keterangan 1. RM*SC 0.990 0.05 Homogen 2. SQ*SC 0.665 0.05 Homogen 3. RM*CS 0.138 0.05 Homogen 4. SQ*CS 0.392 0.05 Homogen 5. RM*CL 0.642 0.05 Homogen 6. SQ*CL 0.736 0.05 Homogen 7. SC*CL 0.829 0.05 Homogen 8. CS*CL 0.576 0.05 Homogen
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji Spearman pada variabel relationship marketing (R), service quality (SQ), switching cost (SC), customer satisfaction (CS) dan customer loyalty  (CL)  nilai  signifikansi  nya  masing-masing  lebih  besar  0.05.  Maka  berdasarkan hasil uji Spearman tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
Tabel 4.

## Hasil Uji Linearitas
Variabel Linearity Standard Kriteria RM*SC 0.000 0.05 Linear SQ*SC 0.000 0.05 Linear RM*CS 0.001 0.05 Linear SQ*CS 0.047 0.05 Linear RM*CL 0.000 0.05 Linear SQ*CL 0.000 0.05 Linear SC*CL 0.001 0.05 Linear CS*CL 0.032 0.05 Linear
Seluruh  output  variabel  pada  table  di  atas  memiliki  nilai  signifikansi  linearity  di bawah 0.05.
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Berganda (RM*SQ  SC) Variabel Standardized Coefficients RM 0.498 SQ 0.375
Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut : SC = b 1 RM + b 2 SQ SC = 0.498RM + 0.375 SQ
Tabel 6.
Hasil Uji Regresi Berganda (RM*SQ  CS) Variabel Standardized Coefficients RM 0.563 SQ 0.259
Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut : CS = b 3 RM + b 4 SQ
CS = 0.563 RM + 0.259 SQ
Tabel 7.
Hasil Uji Regresi Berganda (RM*SQ*SC*CS  CL) Variabel Standardized Coefficients RM 0.449 SQ 0.231 SC 0.030 CS 0.160
Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
CL = b 5 RM + b 6 SQ + b 7 SC + b 8 CS CL = 0.449 RM + 0.231 SQ +0.030 SC + 0.160 CS
Tabel 8.
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Variabel R RM*SQ  SC 0.765 RM*SQ  CS 0.480 RM*SC*SQ*CS  CL 0.551
Berdasarkan  output  diperoleh  angka  R  sebesar  0.765  bahwa  korelasi  yang  kuat artinya hubungan antara relationship marketing dan service quality terhadap swithching cost  adalah  kuat.  angka  R  sebesar  0.480  bahwa  korelasi  yang  kuat  artinya  hubungan antara relationship marketing dan service quality terhadap customer satisfaction adalah kuat.  angka  R  sebesar  0.551  bahwa  korelasi  yang  kuat  artinya  hubungan  antara relationship  marketing,  service  quality,  switching  cost  dan  customer  satisfaction terhadap customer loyalty adalah kuat.
Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Korelasi
Variabel Adjusted R 2 RM*SQ  SC 0.572 RM*SQ  CS 0.714 RM*SC*SQ*CS  CL 0.259
Berdasarkan output diperoleh angka adjusted R 2 sebesar 0.572 atau 57.2%. Hal ini menunjukkan  bahwa  presentase  sumbangan  pengaruh  relationship  marketing  dan service quality terhadap variabel terikat swithching cost sebesar 57.2%. Artinya variabel bebas  mampu  menjelaskan  sebesar  57.2%  variabel  terikat,  sedangkan  sisanya  42.8% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model  penelitian  ini. Berdasarkan  output  diperoleh  angka  adjusted  R 2 sebesar  0.714  atau  71.4%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  presentase  sumbangan  pengaruh  relationship  marketing  dan service  quality  terhadap  variabel  terikat  customer  satisfaction  sebesar  71.4%.  Artinya variabel  bebas  mampu  menjelaskan  sebesar  71.4%  variabel  terikat,  sedangkan  sisanya 28.6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model  penelitian ini.  Berdasarkan output diperoleh angka adjusted R 2 sebesar 0.259 atau 25.9%. Hal ini menunjukkan  bahwa  presentase  sumbangan  pengaruh  relationship  marketing,  service quality,  switching  cost  dan  customer  satisfaction  terhadap  variabel  terikat  customer loyalty  sebesar  25.9%.  Artinya  variabel  bebas  mampu  menjelaskan  sebesar  25.9% variabel  terikat,  sedangkan  sisanya  74.1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Tabel 10. Hasil Uji F Variabel Sig. Standar Keterangan RM*SC  SC 0.000 0.05 Hipotesis diterima RM*SC  CS 0.000 0.05 Hipotesis diterima RM*SC*SQ*CS  CL 0.000 0.05 Hipotesis diterima
Berdasarkan  uji  ANOVA  atau  F  test  pada  tabel  di  atas,  didapatkan  signifikansi (RM*SC  SC) adalah 0.000. Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika signifikansi ≤  0.05,  maka  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  bebas  relationship  marketing  dan service  quality  secara  serentak  berpengaruh  signifikan  terhadap  switching  cost.  Hasil signifikansi (RM*SC  CS) adalah 0.000. Berdasarkan kriteria engujian hipotesis jika signifikansi  ≤  0.05,  maka  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  bebas  relationship marketing dan service quality secara serentak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.  Hasil  signifikansi  (RM*SC*SQ*CS  CL)  adalah  0.000.  Berdasarkan kriteria  engujian  hipotesis  jika  signifikansi  ≤  0.05,  maka  hipotesis  diterima,  artinya variabel  bebas  relationship  marketing,  service  quality,  switching  cost  dan  customer satisfaction secara serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Tabel 11. Hasil Uji t Variabel Sig. Standar Keterangan RM*SC 0.000 0.05 Hipotesis diterima SQ*SC 0.000 0.05 Hipotesis diterima RM*CS 0.000 0.05 Hipotesis diterima SQ*CS 0.047 0.05 Hipotesis diterima RM*CL 0.006 0.05 Hipotesis diterima SQ*CL 0.014 0.05 Hipotesis diterima SC*CL 0.857 0.05 Hipotesis ditolak CS*CL 0.044 0.05 Hipotesis diterima
Pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  di  peroleh  relationship  marketing berpengaruh signifikan terhadap switching cost,  service quality berpengaruh signifikan terhadap  switching  cost,  relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction,  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer satisfaction,  relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty, service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty,  switching  cost berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty  dan  customers  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  ini,  ada  delapan  hipotesis  yang  diteliti,  terdapat  tujuh hipotesis  diterima  dan  satu  hipotesis  ditolak.  Hipotesis  pertama  diterima  dengan  nilai
signifikansi  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  switching  cost  adalah  sebesar 0.000  <  0.05,  sehingga  relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap switching  cost  pada  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian  Dwyer  and  Tanner  (2019),    bahwa  relationship  marketing  berpengaruh signifikan  terhadap  switching  cost.  strategi  pemasaran  hubungan  telah  terbukti meningkatkan  hambatan  perpindahan  pelanggan  dan  menurunkan  sensitivitas  harga pelanggan  (Dwyer  and  Tanner,  2019).  Dari  hasil  penelitian  bahwa  terdapat  hubungan relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  switching  cost  yang  berarti bahwa  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  dalam  melakukan  relationship  marketing memberikan berbagai fasilitas kemudahan dan menguntungkan bagi para pelanggannya berupa  tarif  pengiriman  spesial,  aktif  berkomunikasi  untuk  membangun  dan  menjaga hubungan  baik.  Hal  ini  pada  akhirnya  mengakibatkan  banyak  pelanggan  merasakan kesenangan  sehingga  ingin  berhubungan  jangka  panjang  disebabkan  perusahaan  tidak merasakan switching cost  yang tinggi ketika melakukan transaksi pada perusahaan ini. Hal  inilah  yang  menyebabkan  relationship  marketing  secara  positif  dan  signifikan mempengaruhi switching cost.
Hipotesis  kedua  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  service  quality terhadap  swithing  cost  adalah  sebesar  0.000  <  0.05,  sehingga  service  quality berpengaruh signifikan terhadap switching cost pada PT Lautan Indomas Utama Medan. Pada perusahaan PT. Lautan Indomas Utama Medan kualitas pelayanan yang diterapkan sangat  terorganisir  dengan  baik,  jelas  dan  terarah  sehingga  memudahkan  pelanggan memperoleh  informasi  yang  valid  berkaitan  dengan  container  maupun  informasi lainnya. Perusahaan juga selalu melakukan transparansi sebelum pelanggan melakukan transaksi  sehingga  terjadi  kejelasan  agar  tidak  membingungkan  pelanggan.  Hal  ini memicu  tingkat  kesetiaan  pada  perusahaan  untuk  bertraksi  dalam  jangka  panjang sehingga mengakitkan perusahaan mengalami switching cost yang efektif.
Hipotesis  ketiga  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  relationship marketing  terhadap  customer  satisfaction  adalah  sebesar  0.000  <  0.05,  sehingga relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  pada  PT Lautan  Indomas  Utama  Medan.  Manfaat  mengadopsi  strategi  pemasaran  hubungan dengan  perusahaan  biasanya  mencakup  peningkatan  pangsa  pasar,  kontak  dengan pengguna akhir, penggunaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang semuanya  pada  gilirannya  mengarah  pada  keunggulan  kompetitif  yang  tinggi. Perusahaan  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  menyadari  bahwa  dengan  adanya perhatian  mengenai  relationship  marketing    dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Untuk itu, perusahaan merancang berbagai program penawaran-penawaran yang special dan  memberikan  apresiasi  kepada  pelanggan  dengan  paket  harga  yang  menarik. Relationship marketing  yang tinggi dapat memicu tingginya kepuasan pelanggan yang pada akhirnya selalu menggunakan jasa PT Lautan Indomas Utama Medan.
Hipotesis  keempat  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  service  quality terhadap  customer  satisfaction  adalah  sebesar  0.047  <  0.05,  sehingga  service  quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada PT Lautan Indomas Utama Medan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  de  Oñ  (2015;  Hussain  et  al.,  2015;  Chen 2016; Jomnonkwao et al., 2016; Shen et al., 2016; Yilmaz dan Ari 2017) bahwa service quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction.  Ketika  kualitas  layanan yang  dirasakan  pengirim  adalah  lebih  memuaskan,  sehingga  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  selalu  melakukan  pengawasan  dan perbaikan  terhadap  service  quality  dengan  melakukan  berbagai  wawancara  kepada
pelanggan  dan  menyelesaikan  berbagai  keluhan  dan  permasalahan  pelanggan  denganc epat  dan  tepat.  Perusahaan  juga  selalu  berinovasi  terhadap  service  quality    yang diberikan untuk mencapai meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
Hipotesis  kelima  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  relationship marketing terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.006 < 0.05, sehingga relationship marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty  pada  PT  Lautan  Indomas Utama  Medan.  Investasi  pemasaran  hubungan  telah  terbukti  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan kepuasan dan loyalitas. Dalam hal ini, PT Lautan Indomas Utama Medan,  senangtiasa  selalu  memperhatikan  dan  menjaga  hubungan  (Relation)  baik dengan  pelanggan,  dikarenakan  persaingan  yang  begitu  ketat  dengan  perusahaan  lain, maka  perusahaan  juga  sadar  bahwa  pentingnya  menjaga  customer  loyalty  untuk perusahaan.  Maka  itu  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  selalu  menjaga  hubungan dengan  memperlakukan  pelanggan  dengan  spesial  dibandingkan  dengan  perusahaan lainnya,  seperti  dengan  memberikan  kontrak  yang  menguntungkan  untuk  kedua  belah pihak dan pastinya dalam relationship marketing yang baik akan menimbulkan customer loyalty  dengan  kesediaan  pelanggan  melakukan  word  of  mouth,  pembelian  ulang (repeat  order),  dan  tidak  terlalu  peka  terhadap  harga  layanan/jasa  jika  terdapat sedikit perubahan  dan  teguh  terhadap  penawaran  dari  perusahaan  sejenis  lainnya.  Dengan pemeliharaan relationship marketing dapat mendorong tingginya customer loyalty.
Hipotesis  keenam  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  service  quality terhadap  customer  loyalty  adalah  sebesar  0.014  <  0.05,  sehingga  service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty  pada  PT  Lautan  Indomas  Utama Medan.  Service  quality  pada  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan  sangat  efisien  dan efektif  sehingga  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan  yang  pada  akhirnya  tingkat kesetiaan  pelanggan  terjaga.  Perusahaan  mempunyai  kelebiahan  dalam  kecepatan tanggap dalam kepengurusan transaksi, dokumen maupun permaslaahan container yang terlambat. Perusahaan rutin melakukan pelayanan informasi dan selalu mengkonfirmasi berbagai  permasalahan  dan  informasi  yang  dapat  memberikan  kesan  aman  terhadap container   dan memastikan kepastian container sesuai dengan tanggal  yang disepakati. Selai  itu,  perusahaan  juga  menjaga  kehandalan  karyawan  memberikan  pelayanan, ketepatan  daya  tangkap  pegawai  dalam  menanggapi  keluhan  konsumen  dan menyediakan dokumen-dokumen, respond yang cepat dan sigap dalam menjawab setiap pertanyaan  dari  pelanggan,  dan  memberikan  perhatian  terhadap  pelanggan  akan membuat  pelanggan  merasa  nyaman  dan  aman  menggunakan  layanan  perusahaan sehingga pelanggan tidak dapat menggunakan layanan perusahaan lain lagi dikarenakan selalu  mendapat  pelayanan  yang  maksimal  dari  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan, pelanggan  juga  dapat  memberikan  word  of  mouth  yang  positif  atau  pun  dapat merekomendasikan layanan perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Hipotesi ketujuh ini tidak didukung dengan nilai signifikansi pengaruh switching cost  terhadap  customer  loyalty  adalah  sebesar  0.857  >  0.05,  sehingga  switching  cost tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada PT Lautan Indomas Utama Medan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Astini  (2019)  yang memperoleh  switching  cost  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty. Alasan variabel ini ditolak adalah karena pelanggan merasa kompetitor lain seperti PT MMB dan PT SCLA memiliki konsep freight forwading  yang sama sehingga tidak ada perbedaan  yang  signifikan  antara  PT  Lautan  Indomas  Utama  Medan    dengan perusahaan lain dalam hal interaksi dengan switching cost.  Sehingga dapat simpulkan switching cost tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Namun, karena pengujain
secara  simultan  memperoleh  bahwa  switching  cost  berpengaruh  terhadap  customer loyalty sehingga perlu dipertahankan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hipotesi  kedelapan  diterima  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.044 < 0.05, sehingga customers satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada PT Lautan Indomas Utama Medan. Hasil ini sejalan dengan penelitian deOra et al., (2019) bahwa customers satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Keberhasilan PT Lautan Indomas  Utama  Medan  dalam  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dapat juga meningkatkan loyalitas  pelanggan,  apabila hubungan pemasaran dan  kualitas jasa semakin  baik  diterima  pelanggan,  maka  kepuasan  atas  jasa  tersebut  akan  semakin bertambah.  Kemudian,  jika  kepuasan  pelanggan  meningkat  maka  loyalitas  pelanggan juga  akan  meningkat.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  yang  diterima  oleh pelanggan karena harapan dan kenyataan dalam menggunakan jasa PT Lautan Indomas Utama Medan terbukti mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara nyata. Artinya semakin  baik  kepuasan  yang  diterima  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  tingkat loyalitas yang diberikan.

## SIMPULAN
Bahwa  dari  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  di  peroleh  relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap switching cost, service quality berpengaruh signifikan  terhadap  switching  cost,  relationship  marketing  berpengaruh  signifikan terhadap  customer  satisfaction,  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction, relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty,  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty,  switching cost  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty  dan  customers  satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty.  Perusahaan  dapat  mengoptimalkan switching  cost,  customer  satisfaction  dan    customer  loyalty  dengan  cara  perbaikan relationship marketing  yang lebih baik dan terarah serta menarik. Kemudian dukungan dari service quality yang lebih reliabel dan kinerja karyawan yang memuaskan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., dan  F. Tantri. (2020). Manajemen  Pemasaran.  Depok:  Penerbit PT Raja.
Grafindo Persada. https://www.academia.edu/download/100354521/1614.pdf
Adjei,  M.  T.,  and  M.  N.  Clark.  2010.  “Relationship  marketing  in  a  B2C  context:  the moderating role of personality traits.” Journal of Retailing and Consumer Services 17: 73-79. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698909000770 Anderson, E. W., C. Fornell, and D. R. Lehmann. 1994. “Customer satisfaction, market share,  and profitability:  findings from  Sweden.” Journal  of Marketing 58(3):  53- 66. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Burnham, Thomas A, Judy K. Frels, Vijay Mahajan. (2018). Consumer Switching Cost: A  Typology,  Antendents,  and  Consequences,  Journal  of  Academy  of  Marketing Science, Vol. 31, No. 2, 109-126. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0092070302250897
Dwyer,  F.  Robert  dan  Tanner,  John  F.  (2019).  Business  Marketing:  Connecting Strategy,  Relationship  and  Learning.  Edisi  internasional.  Singapore:  McGraw- Hill. https://www.academia.edu/download/8842104/mktg807_s1_2011.pdf
Fornell, C. 2018. “A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience.” Journal of Marketing 56(1): 6-21. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299205600103 Lee,  J.,  &  Feick,  L.,  (2018),  The  Impact  of  Switching  Costs  on  The  Customer Satisfaction-Loyalty  Link:  Mobile  Phone  Service  in  France,  Journal  Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876040110381463/full/h tml?fullSc=1&mbSc=1&fullSc=1 Safavi, Vinny Dwi dan Hawignyo. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap  kepuasan  konsumen  kartu  prabayar  Jurnal  Manajemen  -  Vol.  13  (1) 2021, 142-150 Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/Jurnalmanajemen. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/Jurnalmanajemen/Article/View/9467
Selo,  Zahran  Adistyo.  (2020).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi.  Jurnal. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/6308