Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI CUSTOMER SATISFACTION PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DI SURABAYA
Sri Mulyono Joko Purnomo kancil3sakti@gmail.com Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Trisakti

## Abstract
The background of this study was to entrust the health services to hospitals on quality, consumers will have  the brand  attitude, brand  attitude of consumers  to  the brand  overall evaluation. Or  a positive assessment of the brand can lead customers into believing the services provided so that the company believes  this  attitude  that  led  to  patient  satisfaction  and  intent  to  return  again  using  the  same service.Customer satisfaction is the impact of the quality of the results, the quality of the interaction, the quality between the patient and the patient and medical personnel. When quality reliable which has prestige in this regard may lead the consumer to use the services and then the attitude of loyalty is formed. With the level of consumer  loyalty can deliver a positive attitude towards the Hospital that consumers  can  trust  and  become  advocates  in  maintaining  quality.  The  aim  of  this  study  was  to analyze the effect of the importance of quality outcomes, Interaction Quality and Peer-to-peer Quality to create the Customer Satisfaction which would impact on Customer Loyalty. This study design using hypothesis testing aims to examine the relationship between the variables studied. a sample of 150 patients  were  examined  you  ever  come  to  hospitals  Surabaya.  The  sample  used  was  purposive sampling. The model used is based on research criteria. Analysis of the data used in this study were collected by using questionnaires, by providing a written statement to the respondent. In addition, the respondents to respond to the statement given. Questionnaires were administered closed and where the answer is already available, In this study before distributing questionnaires to test the validity and reliability of research instrument to get a measuring instrument valid and reliable. Results of this study concluded that the Outcome Quality, Interaction Quality, Peer-to-peer Quality positive and significant impact  on Customer  Satisfaction. Customer  Satisfaction positive and significant impact  on customer loyalty. Overall service hospital in Surabaya, especially Hospital Dr Soetomo give pelyanan good, the service pleasant, decent and positive so that the patient or the consumer will invite friends and family to  seek  treatment  in  hospitals  in  Surabaya  is  and  respondents  did  not  miss  the  opportunity  to  tell others things -it is good about the hospital in Surabaya. If consumers hear bad news or negative about the hospital in Surabaya, consumers will straighten that is not good news because consumers are sure to invite friends and family to the hospital in Surabaya for treatment.
Keywords : Quality outcomes, interaction quality and peer-to-peer quality, customer satisfaction  and customer  loyalty.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.1  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami harapan  serta  kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan menciptakan  pengalaman  yang  menyenangkan kepada pelanggan (Atmawati & Wahyudin, 2007)
Perusahaan  yang  ingin  berkembang  dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya  lebih  dari  pesaingnya.  Kualitas dimulai  dari  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan  (Kotler, 1994).  Bidang  jasa  yang  menjadi  kebutuhan penting  masyarakat  adalah  bidang  kesehatan. Pelayanan  bidang  kesehatan  akan  senantiasa dibutuhkan  oleh  masyarakat  dan  akan  selalu mengalami  perkembangan  ke  arah  yang  lebih baik.  Semakin  maju  pembaharuan  di  bidang teknologi,  maka  pelayanan  kesehatan  juga mengalami  kemajuan.
Konsumen dalam menggunakan jasa harus mendapatkan  kepuasan.  Bagi  konsumen  Rumah Sakit  pertimbangkan  pada  pelayanan  dari pelayanan  medis  serta  memilih  lokasi  yang mudah  dijangkau  merupakan  hal  yang  utama. Sebagian besar calon konsumen Rumah Sakit akan berubah  menjadi  “detektif ”  mencari  bukti kompetensi,  perhatian  dan  integritas  sebelum menggunakan jasa Rumah Sakit. Perusahaan jasa harus  memperhatikan  hal-hal  yang  dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga  dapat  menumbuhkan  kepuasan  dan kepercayaan.  Kepercayaan  konsumen  sangat
mahal harganya dan akan sulit menumbuhkannya karena karakteristik jasa berbeda dengan barang, yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dapat musnah  menurut  (Tjiptono,  2002),  serta  tidak dapat  diulang  untuk  mengkonsumsi  dengan  jasa yang  sama.  Oleh  karena  itu,  apabila  kualitas pelayanan  yang  diberikan  baik  (handal,  canggih, modern,  lengkap  dan  cepat)  dalam  merespon keinginan  konsumen,  maka  konsumen  akan mengambil  keputusan  untuk  menggunakan  jasa yang  ditawarkan  dan  setelah  pemakaian  jasa tersebut akan timbul rasa puas (Kotler, 2000).
Kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh harapan,  kualitas  proses  dan  output  yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat  dijadikan sebagai  modal  untuk  menarik  minat  konsumen (Tjiptono, 2000). Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan  Sumber  Daya  Manusia yang  dimiliki agar  kinerja  perusahaan  optimum  dalam memuaskan  konsumen  (Lupiyoadi,  2006).  Oleh karena  itu  pelayanan  yang  baik  dapat  dijadikan modal  untuk  menarik  minat  konsumen  karena kualitas  pelayanan  dapat  menentukan  kepuasan dan  keinginan  menggunakan  lagi  jasa  tersebut.
Kualitas pelayanan  jasa yang berhubungan dengan  keputusan  tentang  kepuasan  dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda  tentang  harapan  dan  tindakan  yang dilakukan  oleh  konsumen  (T jiptono:2007). Kualitas pelayanan Rumah Sakit merupakan suatu cara  untuk  membandingkan  antara  persepsi layanan  yang  diterima  pasien  dengan  layanan yang  sesungguhnya  diharapkan  pasien. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang menciptakan  kepuasan  konsumen  merupakan langkah  awal  keberhasilan  suatu  industri  jasa untuk  masa  yang  akan  datang  dalam  hubungan dengan  penciptaan  nilai  kepuasan  konsumen.
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Keputusan  adalah  tahap  dimana  konsumen benar-benar  mengambil  sikap  untuk  membeli (Kotler  &  Amstrong  (2001).  Proses  keputusan pembelian  dimulai  dengan  adanya  pengenalan kebutuhan  dari  konsumen  kemudian  konsumen mencari  informasi  mengenai  kebutuhannya, selanjutnya  konsumen  melakukan  evaluasi alternative, melakukan pembelian dan melakukan perilaku pasca pembelian yang berpengaruh pada keputusan dan dapat menimbulkan kepuasan atau mungkin  ketidakpuasan  (Daniel,  2001).
Kepuasan  konsumen  merupakan  orientasi pemasaran  yang  semakin  penting  untuk dilaksanakan,  hal  ini  dimaksudkan  untuk memelihara agar konsumen dapat menumbuhkan kepercayaan  untuk  menggunakan  layanan  jasa tersebut,  kepuasan  konsumen  dapat  tercipta. Kepuasan  konsumen  merupakan  landasan  utama bagi  perusahaan  untuk  dapat  tumbuh  dan berkembang  pada  era  persaingan  yang  semakin ketat. Kepuasan adalah penilaian konsumen antara harapan  dan  pengalaman  sesudah  memakai  jasa atau  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pasien ( customer  satisfaction) adalah  kebutuhan mendasar  bagi  penyedia  layanan  kesehatan. Kepuasan  itu  penting,  ketika  pasien  sendiri mencari  jasa  layanan  kesehatan  maka  kepuasan akan menjadi patokan untuk keputusan pembelian dimasa yang akan datang (Woodside & Shin, 1998).
Pada  dasarnya  pelayanan  rumah  sakit diperlukan  oleh  setiap  orang  untuk  keperluan kesehatanya, maka diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi  keputusan  dan  kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan  jasa  layanan  kesehatan.  Rumah Sakit  Umum  Daerah  di  Surabaya  salah  satunya, rumah sakit ini merupakan institusi jasa kesehatan yang  terus  berupaya  untuk  dapat  memberikan pelayanan yang terbaik sejalan dengan visi unggul dalam  pelayanan  dan  pengelolaannya.
Secara umum penilaian kinerja Rumah sakit menurut  Depkes  Republik  Indonesia  dan  Data Kesehatan  tahun  2005  adalah  menggunakan indikator-indikator BOR (Bed Accupancy Rate) atau angka  penggunaan  tempat  tidur,  ALOS (Average Length of Stay) atau rata-rata lamanya dirawat, TOI (Turn  Over  Interval) atau  interval  penggunaan tempat  tidur,  BTO (Bed  Turn  Over) atau  frekuensi penggunaan  tempat  tidur.
Adapun  gambaran  mengenai  indikator- indikator  tersebut  yang  terjadi  di  Rumah  Sakit Umum Daerah di Surabaya dengan indikator kinerja menurut  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia  adalah  sebagai  berikut  :
Keterangan 2010 2011 2012 2013 Nilai Ideal BOR 73.06% 78.47% 71.97% 66.32% 60 – 85% ALOS 8.39 9.34 9.25 9.10 6 – 9 hari TOI 2.93 2.25 3.06 3.57 1 – 3 hari BTO 33.56 34.39 33.47 34.46 40 – 50x/th
Tabel  1
Indikator Kinerja (BOR, LOS, TOI, BTO) Rumah Sakit Umum Daerah di. Surabaya dengan
Indikator Kinerja Menurut Depkes RI
Sumber : Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya, 2014
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Keterangan :
BOR (Bed Accupancy Rate) = Angka penggunaan tempat  tidur
ALOS (Average Length of Stay) = Rata-rata lamanya  dirawat
TOI (Turn Over Interval) = Interval penggunaan tempat  tidur
BTO (Bed Turn Over) = Frekuensi penggunaan tempat  tidur.
Dari Tabel 1. sebagian indikator yang dicapai oleh  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  di  Surabaya  jika dibandingkan dengan nilai ideal indikator menurut Depkes RI telah menunjukkan keadaan yang cukup menggembirakan  kecuali  BTO (Bed  Turn  Over) . Indikator BTO (Bed Turn Over) masih dibawah nilai ideal  yaitu  rata-rata  selama  4  tahun  terakhir sebesar 34.46x/th padahal menurut nilai ideal yang ditetapkan oleh Depkes  adalah sebesar 40 – 50x/ th.  Indikator  peningkatan  pelayanan  dalam merespon  setiap  keluhan  perlu  diwaspadai  oleh manajemen rumah sakit. Ada kemungkinan bahwa hal-hal  tersebut  diatas  dikarenakan  pelayanan rawat  inap  belum  seperti  yang  diharapkan  oleh pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  khususnya rawat  inap  dan  bisa  jadi  pasien  tak  merasa  puas atas  pelayanan  kesehatan  yang  diterima.
Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan pengelolaan complain (keluhan) dari pasien sangat diperlukan.  Sampai  sekarang  masih  terdapat beberapa  keluhan  dari  pasien  serta  keluarga pasien  yang diterima  oleh  pihak  rumah sakit  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Adapun isi  keluhan  tersebut  adalah  mengenai  keramahan baik  Dokter  maupun  perawat,  kurangnya kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan, pelayanan  administrasi  yang  lamban  serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  baik tidak hanya berasal dan sudut Rumah Sakit Umum Daerah  di  Surabaya  saja,  tetapi  harus  pula  dan sudut pandang pasien. Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya harus pula mengetahui keinginan dan kebutuhan  pasien,  oleh  karena  itu  kualitas pelayanan  yang  diberikan  harus  benar-benar diperhatikan.  Dengan  meningkatnya  kualitas pelayanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan  meningkat  dan  loyalitas  pasien  akan  dapat tercipta. Loyalitas yang tinggi akan mengakibatkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Oleh karena itu Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya  harus  mengetahui  keinginan  dan kebutuhan  pasien  pada  saat  ini,  karena  pasien yang tidak puas terhadap jasa yang diberikan rumah sakit  akan  cenderung  mencari  penyedia  jasa  lain yang  dapat  memberikan  fasilitas  dan  pelayanan yang  lebih  baik.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Dalam jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan penyedia  jasa  dapat  memahami  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan demikian  penyedia  jasa  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  melalui  usaha  me- maksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan  dan  meminimumkan  atau meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  Analisis  Model Persamaan Struktural terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  sebagai  upaya meningkatkan  loyalitas  pasien  merupakan fenomena  yang  menarik  untuk  diteliti.
Agar  masalah  dalam  penelitian  terfokus, maka  masalah  dalam  penelitian  ini  dibatasi  pada anteseden  dari Customer  Satisfaction yaitu  : (1) Outcome  quality, (2) Interaction  Quality dan  (3)
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Peer-to-peer  Quality serta  konsekuensi Customer Loyalty. Disamping  itu  penelitian  ini  hanya berfokus pada RSUD di Surabaya.

## LANDASAN  TEORI

## Service Quality
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi dan  makna  karena  orang  yang  berbeda  akan mengartikannya  secara  berlainan,  seperti kesesuian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan, kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam persepektif  TQM (Total  Quality  Management) kualitas  dipandang  secara  lebih  luas,  yaitu  tidak hanya  aspek  hasil  yang  ditekankan,  tetapi  juga meliputi  proses,  lingkungan  dan  manusia.  Hal  ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth & Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan.
Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang  lebih strategik.  Definisi konvensional dari  kualitas  biasanya  menggambarkan karakteristik  langsung  suatu  produk,  seperti:  (1) ferformansi (performance) ;  (2)  keandalan (reliability) ;  (3)  mudah  dalam  penggunaan (ease of  use) ;  (4)  estetika (esthetics) ,  dan  sebagainya. Oleh  karena  itu,  kualitas  pada  prinsipnya  adalah untuk  menjaga  janji  pelanggan  agar  pihak  yang dilayani  merasa  puas  dan  diungkapkan.  Ibrahim (1997) mendeskripsikan kualitas dari pengamatan produsen  yang  dirangkum  sebagai  berikut:
“kualitas  adalah  suatu  strategi  dasar  bisnis  yang menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  internal  dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan  seluruh  kemampuan  sumber  daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem  dan  manusiaperusahaan  untuk  meng- hasilkan  barang  atau  jasa  bernilai  tambah  bagi manfaat  masyarakat  serta  memberikan keuntungan  kepada  para  pemegang  saham”.
Sedangkan The American Society for Quality Control  dalam  Aviliani  dan  Wilfidrus  (1997), mendefinisikan  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri- ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang  bersifat  laten.Gilmore  (1974)  mengartikan bahwa kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi  suatu  desain  atau  spesifikasi.
Menurut Assauri (2003) kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi  mutu  melalui  pendekatan  manajemen mutu  terpadu  menjadi tuntutan  yang  tidak  boleh diabaikan  jika  suatu  lembaga  ingin  hidup  dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir- akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/ layanan  untuk  selalu  memanjakan  konsumen/ pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.  Para  pelanggan  akan  mencari  produk berupa  barang  atau  jasa  dari  perusahaan  yang dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepadanya.
Berdasarkan  beberapa  pengertian  kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir ( mindset ), yang dapat  menterjemahkan  tuntutan  dan  kebutuhan pasar  konsumen  dalam  suatu  proses  manajemen dan  proses  produksi  barang  atau  jasa  terus menerus  tanpa  hentinya  sehingga  memenuhi persepsi  kualitas  pasar  konsumen  tersebut.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan  kepuasan  pelanggan,  yaitu  kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalani  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami  dengan  saksama  harapan  pelanggan serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian, perusahaan  dapat  meningka
tkan  kepuasan  pelangganyang  pada  gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan  kualitas  memuaskan.
Menurut  Gaspersz  (1999)  pada  dasarnya sistem  kualitas  modern  dapat  dicirikan  oleh  lima karakteristik,  yaitu  sebagai  berikut.
a. Sistem  kualitas  modern  berorientasi  pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  melalui suatu  riset  pasar  kemudian  diproduksi  dengan baik dan  benar sehingga memenuhi spesifikasi desain  yang  pada  akhirnya  memberikan pelayanan  purnajual  kepada  pelanggan.
b. Sistem  kualitas  modern  dicirikan  oleh  adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak  dalam  proses  peningkatan  kualitas secara  terus-menerus.
c. Sistem  kualitas  modern  dicirikan  oleh  adanya pemahaman  dari  setiap  orang  terhadap tanggung  jawab  spesifik  untuk  kualitas.
d. Sistem  kualitas  modern  dicirikan  oleh  adanya aktivitas  yang  berorientasi  pada  tindakan pencegahan  kerusakan,  tidak  berfokus  pada upaya  untuk  mendeteksi  kerusakan  saja.
e. Sistem  kualitas  modern  dicirikan  oleh  adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan  jalan  hidup.

## Outcome Quality
Kinerja  merupakan  hasil  kerja  individu secara keseluruhan yang dicapai seseorang dalam menjalankan  aktivitasnya  pada  kurun  waktu tertentu.  Hasil  kerja  ini  dapat  dikatakan  berhasil ataupun  sebaliknya  gagal  berdasarkan  penilaian dengan  kriteria  tertentu.  Menurut  Noe  (1994) dalam  pengukuran  kinerja  individu  dapat  dilihat dari  beberapa  pendekatan,  yaitu  (1)  pendekatan komparatif  yang  menilai  dengan  membandingkan antara kinerja kerja individu yang satu dengan yang lainnya,  (2)  pendekatan  atribut,  berarti  penilaian dilihat  dari  atribut  yang  diperlukan  bagi kesuksesan perusahaan, misalnya dengan melihat inisiatif,  kepemimpinan  dan  kompetensinya,  (3) pendekatan perilaku, berarti penilaian dilihat dari sikap  dan  perilakunya,  (4)  pendekatan  hasil, penilaian  dilihat  dari  outputnya,  (5)  pendekatan kualitas  total  merupakan  kombinasi  antara pendekatan  atribut  dan  hasil.
Dari  beberapa  pendekatan  tersebut  bagi setiap  perusahaan  mempunyai  kebebasan  dalam penggunaannya  sesuai  dengan  tujuan  yang diinginkan  perusahaan.  Demikian  pula  dengan pengukuran  kinerja  bagi  profesi  tertentu. Organisasi  memperoleh  benefit  dari  pekerjaan individu  yang  berperilaku  dengan  cara-cara  yang dapat  diperkirakan  akibat  keyakinan  yang kompleks atas profesinya (Elliott, 1973 yang dikutip oleh  Kalbers  dan  Fogarty,  1995).  Harrell et.  al. (1989)  dalam  Kalbers  dan  Fogarty  (1995)  yang menyatakan  bahwa  auditor  intern  yang professional  akan  merasakan  bahwa  kinerjanya bisa menjadikan sesuatu yang mungkin  membuat mereka  mempersoalkan  apabila  ada  usaha penyelewengan  oleh  manajemen.  Pengujian terhadap  pengaruh  profesionalisme  terhadap kinerja  yang  dilakukan  oleh  Kalbers  dan  Fogarty (1995)  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
walaupun  hanya  pada  dimensi  afiliasi  komunitas dan  tuntutan  kemandirian.
Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai  serta  merujuk  pada  tindakan  pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta Rivai  (2002).  Menurut  Yetti  (2005)  kinerja merupakan  tindakantindakan  atau  pelaksanaan- pelaksanaan  tugas  yang  dapat  diukur.  Kinerja diukur  dengan  instrumen  yang  dapat dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran  kinerja  secara  umum,  selanjutnya diterjemahkan  kedalam  penilaian  perilaku  secara mendasar, meliputi : (1) kualitas kerja, (2) kuantitas kerja,  (3)  pengetahuan  tentang  pekerjaan,  (4) pendapat  atau  pernyataan  yang  disimpulkan,  (5) perencanaan  kerja.  Menurut  Yetti  (2004),  kinerja adalah  hasil  kerja  yang  dicapai  oleh  seseorang karyawan  dalam  melaksanakan  tugas  yang dibebankan  kepadanya.  Menurut  Surya  dan Hananto  (2004),  komponen  penting  untuk melakukan  penaksiran  kinerja  adalah  kuantitas dan kualitas kinerja individu. Ia dinilai berdasarkan pencapaian  kuantitas  dan  kulaitas  output  yang dihasilkan  dari  serangkaian  tugas  yang  harus dilakukannya.  Kinerja  pada  dasarnya  merupakan hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang dicapai  oleh  seorang  karyawan  dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang  diberikan kepadanya.  Dalam hal  ini  karyawan  bisa  belajar  seberapa  besar kinerja  mereka  melalui  sarana  informal,  seperti komentar  yang  baik  dari  mitra  kerja.  Namun demikian  penilaian  kinerja  mengacu  pada  suatu sistem  formal  dan  terstruktur  yang  mengukur, menilai  dan  mempengaruhi  sifatsifat  yang berkaitan  dengan  pekerjaan,  perilaku  dan  hasil termasuk tingkat kehadiran. Fokus penilaian kerja adalah  untuk  mengetahui  seberapa  produktif seorang  karyawan  dan  apakah  ia  bisa  berkinerja sama  atau  lebih  efektif  pada  masa  yang  akan datang.

## Interaction Quality
Kualitas  interaksi (outcome  quality) Interaksi  karyawan  dengan  peserta  yang diwujudkan  dengan  adanya  perhatian  personal, pemahaman  kebutuhan  peserta  maupun keramahan  sering  dijadikan  salah  satu pertimbangan  oleh  konsumen  dalam  mem- persepsikan  kualitas  layanan  jasa  yang diginakannya.(Ardianto,1999)  Sedangkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lehtinen  (1982) serta Le Bank dan  Nguyen (1988) menyatakan salah satu dimensi pembentuk persepsi kualitas layanan adalah  interaksi  karyawan  dengan  peserta (kualitas  interaksi).  Interaksi  karyawan  dengan pelanggan  menurut  Davis,  (1983),  Larsen,  et  al (1987).  Richars  dan  J.Moore  (1994),  dapat diwujudkan  dengan  mengetahui  apa  yang dirasakan  orang  lain,  kemampuan  untuk merasakan  bagaimana  yang  dirasakan  orang  lain, merasakan  apa  yang  diarasakan  orang  lain, merespon apa yang dirasakan orang lain. Sehingga kualitas  interkasi  dapat  diukur  melalui  indikator- indikator  dalam  meningktkan  kualitas  layanan, indikator-indikator  tersebut  antara  lain:  1. Memelihara  hubungan  baik  dengan  peserta  2. Bersifat empati terhadap peserta  3. Merespon apa yang  dibutuhkan  dengan  peserta

## Peer-to-peer Quality
Secara  umum,  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesan  terhadap  hasil  suatu produk dengan harapanharapannya (Kotler, 1997). Anderson et  al. (1994)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari  suatu  pengalaman  pembelian  dan  konsumsi atas barang maupun jasa. Menurut Kotler (1997), suatu  perusahaan  dapat  mengukur  kepuasan pelanggannya  dengan  beberapa  cara  yakni  :
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Pertama, sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion  system). Kedua,  survei  kepuasan pelanggan (customer  satisfaction  survei). Ketiga, pembeli  bayangan (ghost  shopping). Keempat, analisis  pelanggan  yang  hilang (loss  customer analysis). Perusahaan  yang  selalu  ingin menciptakan  kepuasan  pelanggan  sudah seharusnya  dapat  menangani  komplain  tersebut dengan sebaik baiknya. Produk menjadi instrumen penting  untuk  mencapai  kesuksesan  dan kemakmuran  pada  perusahaan  modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global,  serta  kebutuhan  dan  keinginan  pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan  produk  yang  terus-menerus.
Suatu  produk  dapat  memuaskan  konsumen bila  dinilai  dapat  memenuhi  atau  melebihi keinginan  dan  harapannya  (Spreng et  al .  1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari  kepuasan  konsumen  dan  kesuksesan  dalam bersaing.  Kenyataannya  kualitas  merupakan  hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan  untuk  tujuan  mengembangkan  praktek kualitas  serta  menunjukkan  ke  konsumen  bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang  semakin  tinggi  (Tata et  al, 2000).  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Ross  &  Baldasare  (1998) mengemukakan  bahwa  kinerja  yang  negatif  pada produk  atribut  mempunyai  efek  negatif  pada kepuasan  keseluruhan  dan  kinerja  yang  positif pada  produk  mempunyai  pengaruh  positif  pada atribut yang sama dan kepuasan.

## Customer  Satisfaction
Kepuasan  pelanggan  adalah  respon emosional  terhadap  pengalaman  yang  diperoleh terkait  dengan  produk  tertentu  yang  dibeli  atau layanan yang diberikan (Westbrook & Reilly dalam Yee et al., 2008).
Menurut Band (1991) kepuasan pelanggan adalah  sebagai  perbandingan  antara  kualitas  dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila telah tercapai  kepuasan  pelanggan,  maka  akan  timbul pembelian  ulang  dan  kesetiaan.
Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena  itu,  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  merupakan  suatu  respon  konsumen terhadap  evaluasi  antara  harapan  sebelumnya dengan kinerja aktual jasa setelah pemakaiannya.

## Customer Loyalty
Keberadaan  hubungan  yang  kuat  antara kepuasan  pekerja  dan  persepsi  pasien  atas  mutu pelayanan  yang  diberikan,  diukur  berdasarkan minat  untuk  kembali  dan  merekomendasikan rumah sakit pada yang lain. Ketidak puasan pekerja dapat  berpengaruh  negatif  terhadap  mutu palayanan dan menimbulkan efek berlwanan pada loyalitas  pasien  yang  akhirnya  berdampak  pada perolehan  laba  rumah  sakit.
Kepuasan  karyawan  akan  mendorong tumbuhnya  loyalitas  karyawan  pada  oragnisasi. Selanjutnya,  loyalitas  karyawan  akan  mengarah pada  meningkatan  produktivitas.  Produktivitas karyawan  mendorong  penciptaan  nilai  pelayanan eksternal,  yang  kemudian  menentukan  kepuasan pelanggan  eksternal.  Kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  penentu  loyalitas pelanggan  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan  maka  perlu  memperhatikan  unsur- unsur seperti; ketersediaan, konvensi, ketergantungan,  personality,  Nilai  pelanggan, kualitas,  reputasi,  keamanan,  kecepatan.
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Menurut  Tjiptono,  (2000)  sesungguhnya pelanggan  yang  loyal  sangatlah  bernilai  bagi perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut  mereka.  Selain  itu  mereka  juga  bisa menjadi  pengiklan  perusahaan,  artinya  mereka dapat  memberikan  rekomendasi  dan  keuntungan yang  sangat  besar  bagi  perusahaan,  karena mempengaruhi  pola  pembelian  pelanggan  dan rekomendasi  gratis  yang  diberikan  pelanggan kepada orang  lain.
Menurut  Westbrook,  (1987)  pengalaman yang bersifat emosional  dan  kepuasan  mendasari sikap  yang  cukup  tinggi  terhadap  penawaran seseorang, maka selain sebagai pembeli ulang juga akan  memberikan  pujian.  Dari  merujuk  hal tersebut  pengalaman  dan  emosional  yang  baik merupakan  suatu  persepsi  konsumen.  Persepsi yang  baik  dapat  meningkatkan  loyalitas  yang memiliki  indikator  pada  pembelian  ulang.
Dari uraian definisi yang dikemukakan oleh beberapa penulis diatas dapat disimpulkan bahwa hal  terpenting  dari  loyalitas  adalah  menyangkut kepercayaan,  kesediaan  untuk  bertindak  tanpa segera  memperhitungkan  biaya-biaya  dan keuntungan-keuntungan  yang  akan  diperolehnya berdasarkan atas komitmen, pembelian ulang dan proporsinya  dalam  melakukan  pembelian  ulang tersebut.  Sehingga  loyalitas  pelanggan  akan dipengaruhi  oleh  adanya  komitmen  yang  tinggi, kepercayaan  dan  pembelian  ulang.

## Rerangka Pemikiran
Dalam  lingkungan  bisnis  saat  ini, hubungan  pelanggan  adalah  penting  untuk menciptakan  keunggulan  kompetitif  dan memperoleh  manfaat  ekonomi  yang  terbentuk dari  retensi  pelanggan  (Verhoef,  2003).  Ketika bisnis  menjadi  semakin  kompetitif,  menciptakan
dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan merupakan  hal  yang  sangat  penting  (Homburg  & Giering,  2001).  Upaya  perusahaan  jasa  kesehatan seperti  Rumah  Sakit  dalam  menciptakan  loyalitas yang  dimiliki  pasien  dengan  terbentuk  melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan yang tinggi.
Disamping  itu,  perusahaan  harus  terus meningkatkan keahlian dari jasa yang ditawarkan. Dan  untuk  membentuk  kepercayaan  pelanggan, tidak  sepenuhnya  terfokus  kepada  keahlian penyedia layanan jasa saja tetapi juga ada hal – hal lain  yang  membentuk  terjadinya  kepuasan pelanggan yaitu sociability yang merupakan bentuk interaksi  pribadi  memiliki  konsekuensi  jangka panjang  sosial,  serta  ciri-ciri  kepribadian  dampak jangka  panjang  (Harker  &  Keltner,  2001).  Dalam penyampaian  jasa  secara  keseluruhan  hal  –  hal diatas  sangat  penting  untuk  meningkatkan persepsi  positif  yang  menciptakan  kepercayaan pelanggan yang akhirnya dapat berdampak positif bagi  loyalitas  terhadap  penyedia  layanan  Rumah Sakit.
Setiap  rumah  sakit  harus  dapat meningkatkan  kualitasnya  dalam  pelayanannya, agar masyarakat dapat memberikan kepercayaannya  kepada pelayanan dan perawatan di  rumah  sakit  tersebut.  Pelayanan  kesehatan sangat  penting,  sebab  dapat  digunakan  untuk menilai  seberapa  jauh  pelayanan  yang  diberikan oleh  organisasi  (rumah  sakit)  memenuhi  harapan dan  memuaskan pengguna  jasa.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Choi  &  Kim., 2012) menemukan  bahwa  ketiga  variable independen  yaitu Outcome  Quality,  Interaction Quality dan Peer-to-peer Quality memiliki dampak positif  terhadap customer  satisfaction ,  dan  pada variable  intervening  yaitu customer  satisfaction memberikan  dampak  yang  positif  terhadap variable  dependen  yaitu customer  loyalty .

## Perumusan  Hipotesis
Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon emosional  terhadap  pengalaman  yang  diperoleh terkait  dengan  produk  tertentu  yang  dibeli  atau layanan  yang  diberikan  Westbrook  dan  Reilly dalam Yee et al ., (2008). Choi dan Kim, (2012) juga berpendapat bahwa Outcome Quality, Interactition Quality dan Peer-to-peer  Quality merupakan indikator  yang  menyebabkan  adanya  hubungan antara Customer  Satisfaction dengan Customer Loyalty . Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, dibuatlah  hipotesis  sebagai  berikut  :
H1 : Terdapat pengaruh positif Outcome Quality terhadap Customer  Satisfaction .
H2 : Terdapat  pengaruh  positif Interactition Quality terhadap Customer  Satisfaction .
H3 : Terdapat  pengaruh  positif Peer-to-peer Quality terhadap Customer  Satisfaction ’
H4 : Terdapat  pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty.

## METODE PENELITIAN
Rancangan  Penelitian  Penelitian  ini menggunakan  rancangan  penelitian  pengujian hipotesa  (Sekaran,  2006)  dan  mengacu  pada penelitian yang telah dilakukan oleh Choi dan Kim (2012)  dengan  lima  (5)  Variabel  yang  akan digunakan.  Variabel-variabel  tersebut  adalah  :  (1) Outcome Quality, (2) Interactition Quality, (3) Peer- to-peer Quality, (4) Customer  Satisfaction, dan  (5) Customer Loyalty . Seluruh item pernyataan diukur dengan  menggunakan  Skala  Likert  dari  1  sampai dengan 5, dimana 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju,  3  =  Ragu-ragu,  4  =  Setuju  dan  5  =  Sangat Setuju.  Pengukuran  kelima  variabel tersebut berdasarkan penelitian  yang  digunakan  oleh dimukakan  Choi dan Kim (2012).
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah Rumah  Sakit  Umum  Daerah  di  Surabaya.  Rumah Sakit  Umum  Daerah  di  Surabaya  ada  2,  yaitu    (1) RSUD  Dr  Soetomo  dan  (2) RSUD Dr.  Mohammad Soewandhie.  Didalam  penelitian  ini  yang  akan diteliti adalah RSUD Dr Soetomo, karena RSUD Dr
Outcome Quality Interaction Quality Peer-to- Peer Quality Customer Satisfactio n Customer Loyalty H1 H2 H3 H4
Gambar. 1
Rerangka Konseptual
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Soetomo  sudah  mendapatkan  Akreditasi  A sedangkan RSUD Dr.  Mohammad  Soewandhie mendapatkan  Akreditasi  C.  Untuk  unit  Observasi dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  RSUD  Dr Soetomo  yang  merupakan  populasi  selanjutnya
sebanyak  150  pasien  akan  diteliti  sebagai  sampel yang  dipilih  dengan  teknik  pengambilan  sampel Purposive  Sampling.  Sedangkan  untuk  kriterianya pasien  yang  pernah  di  rawat  inap  minimal  3  hari dalam 6 bulan terakhir.
Ju m lah R e sp on d en P e rse n tase Je n is K e lam in P ria 62 4 2 .4  % W a n ita 88 5 7 .6  % U sia 1 5 -20  tah u n 5 0 3 3 .3 2 1 -30  tah u n 6 9 4 6 .1 3 1 -40  tah u n 2 6 1 7 .3 >  4 0  tah u n 5 3 .3 P e n did ikan T e rakh ir SM P 1 8 1 2 .0 SM A 7 4 4 9 .3 D ip lo m a (D 3 ) 2 4 1 6 .1 Sarjan a (S1 ) 2 3 1 5 .3 M agiste r (S2 )
1 1
7 .3

## Tabel 2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Setelah  data  dikumpulkan  maka  profil  responden yang  diteliti  dapat  dilihat  dari  beberapa karakteristik,  yaitu: (1)  Jenis Kelamin, (2) Usia, (3) Pendidikan  terakhir,  (4)  Lama  berobat,  dan  (5) Jumlah  kunjungan  enam  bulan  terakhir.
Dari  tabel  1  dapat  dilihat  tingkat  pendidikan terakhir  para  responden,  dimana  jumlah responden  dengan  tingkat  pendidika  SMP  yaitu sebanyak  18  responden  atau  sebesar  12,0%. Kemudian  tingkat  pendidikan  terakhir  SMA sebanyak  74  responden  atau  sebesar  49,3%.
Sumber:  Hasil pengolahan data SPSS
Tingkat  pendidikan  terakhir  diploma  (D3) sebanyak  24  responden  atau  sebesar  16,1%. Tingkat  pendidikan terakhir sarjana (S1)  sebanyak 23  responden  atau  sebesar  15,3%.  T ingkat pendidikan  terakhir  magister  (S2)  sebanyak  11 responden  atau  sebesar  7,3%.Mayoritas responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan terakhir  ialah  SMA  sebesar  49,3%  dan  minoritas responden  ialah  dengan  pendidikan  terakhir magister (S2) sebesar 7,3%.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan Outcome Quality Saya mendapatkan perlakuan yang baik dari rumah sakit. 0,000 0,814 Valid Saya percaya bahwa rumah sakit melakukan pengobatan kesehatan saya agar semakin membaik. 0,000 0,832 Valid Saya mendapatkan perlakuan yang baik dari rumah sakit. 0,000 0,818 Valid Interaction Quality Komunikasi saya dengan rumah sakit dan para medisnya sangat baik. 0,000 0,823 Valid Pihak rumah sakit dan para medisnya selalu menunjukkan perhatiannya dalam merawat dan menanyakan kondisi saya. 0,000 0,795 Valid Pihak rumah sakit dan para medisnya melayani dengan sopan dan ramah kepada pasien 0,000 0,817 Valid Peer to peer Quality Komunikasi  saya  dengan  sesama  pasien  di  rumah sakit sangat baik. 0,000 0,840 Valid Saya akan mendapatkan informasi yang lebih baik jika berkomunikasi. 0,000 0,792 Valid Berkomunikasi dengan pasien lain akan mendapatkan informasi yang sangat baik. 0,000 0,803 Valid Customer Satisfaction Secara keseluruhan saya puas dengan pelayanan rumah sakit. 0,000 0,855 Valid Pelayanan rumah sakit memenuhi harapan saya. 0,000 0,872 Valid Saya puas dengan rumah sakit ini dibandingkan dengan rumah sakit lain. 0,000 0,840 Valid Customer Loyalty Saya akan terus berobat di rumah sakit ini. 0,000 0,795 Valid Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini dan layanannya kepada keluarga. 0,000 0,839 Valid Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini dan pelayanannya kepada orang lain. 0,000 0,854 Valid

## Tabel 3 Pengujian Validitas untuk Variabel
Sumber: Hasil pengolahan data  SPSS (lihat  lampiran).
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel outcome  quality didapatkan  hasil  -value sebesar 0,000  untuk  masing-masing  item  pernyataan  dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti item pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid. Item pernyataan pertama  memiliki  korelasi  sebesar  0,814  yang berarti  memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat dengan  nilai  total  variabel outcome  quality .  Item pernyataan kedua memiliki korelasi sebesar 0,832 yang berarti memiliki hubungan yang sangat kuat dengan  nilai  total  variabel  o utcome  quality . Kemudian  ketiga  juga  memiliki  hubungan  kuat dengan nilai korelasi masing-masing sebesar 0,818. Sehingga tiap item pernyataan valid. Hal ini berarti item pernyataan yang digunakan untuk mengukur outcome quality cocok atau tepat atau memuaskan untuk  mengukur outcome  quality .
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel interaction  quality didapatkan  hasil  -value sebesar  0,000  untuk  masing-masing  item pernyataan  dan  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti item pernyataan  tersebut dapat  dinyatakan valid. Item  pernyataan  pertama  memiliki  korelasi sebesar 0,823 yang berarti memiliki hubungan yang sangat kuat dengan nilai total variabel interaction quality. Item  pernyataan  kedua  dan  ketiga  juga memiliki  hubungan  kuat  dengan  nilai  korelasi masing-masing sebesar 0,795 dan 0,817. Sehingga tiap  item  pernyataan  valid.  Hal  ini  berarti  item pernyataan  yang  digunakan  untuk  mengukur Interaction  Quality cocok  atau  tepat  atau memuaskan  untuk  mengukur interaction  quality .
Hasil pengolahan data untuk variabel Peer to  peer  quality didapatkan  hasil  -value sebesar 0,000  untuk  masing-masing  item  pernyataan  dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti item pernyataan tersebut  dapat  dinyatakan  valid.Item  pernyataan pertama  memiliki  korelasi  sebesar  0,840  yang berarti  memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat dengan nilai total variabel peer to peer quality. Item
pernyataan  kedua  dan  ketiga  juga  memiliki hubungan  kuat  dengan  nilai  korelasi  masing- masing sebesar 0,792 dan 0,803. Sehingga tiap item pernyataan  valid.  Hal  ini  berarti  item  pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur peer  to  peer quality cocok  atau  tepat  atau  memuaskan  untuk mengukur peer to peer quality .
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel customer  satisfaction didapatkan  hasil  -value sebesar  0,000  untuk  masing-masing  item pernyataan  dan  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti item  pernyataan  tersebut  dapat  dinyatakan valid.Item  pernyataan  pertama  memiliki  korelasi sebesar 0,855 yang berarti memiliki hubungan yang sangat  kuat  dengan  nilai  total  variabel customer satisfaction. Item  pernyataan  kedua  dan  ketiga juga memiliki hubungan kuat dengan nilai korelasi masing-masing sebesar 0,872 dan 0,840. Sehingga tiap  item  pernyataan  valid.  Hal  ini  berarti  item pernyataan  yang  digunakan  untuk  mengukur customer  satisfaction cocok,  tepat  atau memuaskan  untuk  mengukur customer satisfaction .
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel customer loyalty didapatkan hasil  -value sebesar 0,000  untuk  masing-masing  item  pernyataan  dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti item pernyataan tersebut  dapat  dinyatakan  valid.Item  pernyataan pertama  memiliki  korelasi  sebesar  0,795  yang berarti  memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat dengan  nilai  total  variabel customer  loyalty. Item pernyataan kedua memiliki korelasi sebesar 0,839 yang berarti memiliki hubungan yang sangat kuat dengan  nilai  total  variabel customer  loyalty. Kemudian  ketiga  juga  memiliki  hubungan  kuat dengan nilai korelasi masing-masing sebesar 0,854. Sehingga tiap item pernyataan valid. Hal ini berarti item pernyataan yang digunakan untuk mengukur customer loyalty cocok atau tepat atau
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Variabel outcome  quality yang  diukur dengan tiga item pernyataan diperoleh hasil yang reliable,  karena  dari  hasil  pengolahan menunjukkan  angka  0,903  lebih  besar  dari  0,6. Dengan  demikian,  seluruh  jawaban  responden sangat  konsisten  dalam  menjawab  item pernyataan  variable outcome  quality.
Variabel interactition quality yang memiliki tiga  item  pernyataan  dinyatakan reliabel karena hasil  pengolahan  menunjukkan  angka  0,740  lebih besar dari 0,6. Dengan kata lain, seluruh jawaban responden  konsisten  dalam  menjawab  item pernyataan  variable interactition  quality . Keputusan reliable juga  diperoleh  oleh peer-to- peer  quality dimana  ketiga  item  pernyataan memiliki total cronbach alpha sebesar 0,741 yang lebih besar daripada 0,6.
Selanjutnya, customer  satisfaction dan customer  loyalty memiliki  nilai cronbach  alpha masing-masing  sebesar  0,813  dan  0,803  yang keduanya  lebih  besar  dari  0,6.  Dengan  demikian, hasil dinyatakan reliable atau jawaban  responden bersifat  konsisten.  Maka,  dapat  disimpulkan seluruh  jawaban  responden  konsisten  atau reliable.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  :
Untuk menganalisis data dalam mendapatkan  gambaran  mengenai outcome quality,  interactition  quality, peer-to-peer  quality, customer  satisfaction dan customer  loyalty pada pasien  RSUD  di  Surabaya  mengunakan  metode analisis statistic deskriptif yaitu dengan mengolah data  dari  hasil  kuesioner  ke  dalam  bentuk  rata- rata  dan  standar  deviasi  dengan  menggunakan software SPSS versi 19.
Untuk  menguji  hipotesis  digunakan pengujian  analisis  statistic  inferensial  dengan menggunakan metode Structural  Equation Model (SEM) untuk  menguji  hubungan  ganda  dari sejumlah  variabel  bebas  dan  terikat  yang  diolah dengan  menggunakan software AMOS  versi  6. Sebelum menguji hipotesis yang diajukan, terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  kesesuaian  model (Goodness of fit model) pada model yang diajukan (proposed  model). Pengujian  kesesuaian  model dilakukan  dengan  melihat  kriteria  pengukuran, yaitu (Ghozali danFuad, 2005).
Variabel Jumlah Item Pernyataan Koefisien Cronbach Alpha Keputusan Outcome Quality 3 0.903 Reliable Interaction Quality 3 0.740 Reliable Peer to peer Quality 3 0.741 Reliable Customer Satisfaction 3 0.813 Reliable Customer Loyalty 3 0.803 Reliable
Tabel 4 Hasil Pengujian Reliabilitas
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS  (lihat  lampiran)
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Kriteria Goodness of fit index cut off value HASIL KEPUTUSAN Absolute Fit Measure X2 Chi Square Diharapkan Kecil 141.553 Goodness of fit Significance Probability = 0,05 0.020 Goodness of fit RMSEA = 0,08 0.042 Goodness of fit GFI = 0,90 0.912 Goodness of fit Incremental Fit Measure AGFI = 0,90 0.877 Marginal fit TLI = 0,90 0.974 Goodness of fit CFI = 0,90 0.979 Goodness of fit NFI = 0,90 0.917 Goodness of fit Parsimonious Fit Measure CMIN/DF Batas bawah 1 atau batas atas 5 1.299
Goodness of fit Tabel 5 Pengukuran  Tingkat  Kesesuaian  Model

## Sumber: Hasil pengolahan data AMOS.
Parsimonious  fit  measure, yaitu merupakan adjustment terhadap  pengukuran  fit untuk  dapat  diperbandingkan  antara  model dengan jumlah koefisien yang berbeda. Kriterianya dengan  melihat  nilai Normed  Chi-Square (CMIN).
Untuk  menganalisis  data,  metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan pengujian  hipotesis  dengan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  (  = 0,05).  Perlu  dilakukan  uji kesesuaian  model  atau goodness  of  fit yang bertujuan  mengetahui  apakah  model  yang digunakan layak dan sesuai untuk digunakan dalam penelitian. Apabila salah satu kriteria goodness of fit telah  terpenuhi,  maka  model  yang  digunakan dapat  dikatakan  layak  untuk  dilakukan  ke pengujian  selanjutnya.
Hasil  pengujian  kesesuaian  model  ( goodness  of fit )  menunjukkan  nilai  NFI  dengan  nilai cut-off sebesar > 0,90 dan hasil yang dicapai adalah 0.917, sehingga  keputusan  yang  dicapai  ialah goodness of fit. Selanjutnya, melihat nilai CFI dengan kriteria yang harus dicapai sebesar > 0,90, sementara hasil pengujian menunjukkan angka 0,979 maka model CFI  ialah Goodness  of  Fit. Kriteria  selanjutnya adalah  TLI  dengan  nilai cut-off >  0,90.  Hasil pengolahan menunjukkan nilai sebesar 0,974 maka keputusan  yang  diperoleh  adalah  nilai  TLI merupakan Goodness  of Fit.
Pengujian goodness  of  fit untuk parsimonious  fit dilakukan  dengan  mem- bandingkan  nilai  CMIN  /  DF  dengan  nilai cut-off yang  memiliki  kriteria  batas  bawah  1  atau  batas
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
atas 5.  Nilai yang diperoleh dari  pengolahan data SEM adalah 1,299. Dapat disimpulkan, nilai CMIN/ DF  ialah goodness  of  fit karena  nilai  lebih  besar dari 1 dan lebih kecil dari 5.
Dari  pengukuran  untuk  uji  kesesuaian model ( goodness  of fit ),  dapat ditarik kesimpulan bahwa  model  pengujian  layak,  karena  ada beberapa  item  yang  mencapai  kriteria marginal fit dan bahkan memenuhi kriteria goodness of fit.
Model  yang  telah  lulus  uji goodness  of  fit ,  dapat digunakan  untuk  pengujian  selanjutnya  yang berupa  uji  hipotesis.

## PEMBAHASAN & HASIL PENELITIAN
Statistik  deskriptif  dilakukan  untuk menjelaskan  secara  deskriptif  dan  terperinci gambaran  mengenai  karakteristik  data,  yang diperoleh dari  nilai rata-rata ( mean ),  dan  standar deviasi  untuk  menunjukkan  variasi  dari  jawaban responden.
Berikut  analisis  statistik  deskriptif  yang menjelaskan  nilai  rata-rata  ( mean )  dan  standar deviasi: outcome  quality diukur  dengan  empat item  pernyataan  dimana  pada  variabel outcome quality memiliki nilai mean sebesar 4,91 atau dapat diartikan  bahwa  responden  secara  keseluruhan mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan
menyenangkan.  Responden  layak  mendapatkan pelayanan  pada  RSUD  di  Surabaya  tersebut, pelayanan RSUD di Surabaya tersebut memberikan pelayanan  yang  positif.  Standar  deviasi  pada variabel outcome  quality sebesar  0,63  yang cenderung  kecil,  artinya  data  yang  dikumpulkan terpusat  sehingga  data  yang  dikumpulkan  dapat dikatakan  baik.
Interaction  quality diukur dengan tiga item pernyataan  dimana  variabel  pada interaction quality memiliki nilai mean sebesar 4,48, sehingga dapat diartikan bahwa responden merasa interaksi antara  pasien  dengan  dokter  atau  petugas paramedis  untuk  berobat  di  RSUD  di  Surabaya tersebut,  RSUD  di  Surabayatersebut  cukup  baik. Pada variabel interaction  quality memiliki standar deviasi sebesar 0,89 yang cenderung kecil, artinya data  yang  dikumpulkan  terpusat  sehingga  data yang  dikumpulkan  dapat  dikatakan  baik.
Hasil pengolahan data untuk variabel peer- to-peer quality dengan tiga item pernyataan yang menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,42 sehingga dapat diartikan bahwa perawatan kesehatan RSUD di Surabaya  tersebut  dari  professional kesehatan, pelayanan pada RSUD di Surabaya tersebut dapat diandalkan  dan  membuat  pasien  nyaman  untuk berobat  di  RSUD  di  Surabayatersebut.  Pada variabel Peer-to-peer  Quality memiliki  standar
Variabel Mean Std. Deviation Outcome Quality 4.91 0.63 Interaction Quality 4.48 0.89 Peer-to-peer Quality 4.42 0.79 Customer Satisfaction 4.61 0.56 Customer Loyalty 4.58 0.96
Tabel 6 Statistik Deskriptif
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS  (lihat  lampiran)
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
deviasi sebesar 0,79 yang cenderung kecil, artinya data  yang  dikumpulkan  terpusat  sehingga  data yang  dikumpulkan  dapat  dikatakan  baik.
Nilai rata-rata untuk item pernyataan pada variabel customer  satisfaction ialah  sebesar  4,61. Nilai  rata-rata  pada  variabel  ini  dapat  diartikan bahwa  responden  akan  mengajak  teman-teman dan  keluarganya  untuk  berobat  di  RSUD  di Surabaya  tersebut,  responden  tidak  melewatkan kesempatan  unutk  memberitahu  orang  lain  hal- hal  yang baik  tentang  RSUD  di Surabaya  tersebut dan  jika  responden  mendengar  berita  negatif tentang  RSUD  di  Surabaya  tersebut  responden akan  meluruskan  berita  yang  tidak  baik  tentang RSUD di Surabayatersebut, responden yakin untuk mengajak teman-teman dan keluarganya ke RSUD di  Surabaya  tersebut  jika  mereka  sakit.  Pada variabel customer  satisfaction memiliki  standar deviasi sebesar 0,56 yang cenderung kecil, artinya data  yang  dikumpulkan  terpusat  sehingga  data yang  dikumpulkan  dapat  dikatakan  baik.
Nilai rata-rata untuk item pernyataan pada variabel customer loyalty ialah sebesar 4,58. Nilai
rata-rata  pada  variabel  ini  dapat  diartikan  bahwa responden akan setiabaik saat ini maupun di masa yang  akan  datang  untuk  berobat  di  RSUD  di Surabayatersebut.  Pada  variabel customer  loyalty memiliki  standar  deviasi  sebesar  0,56  yang cenderung  kecil,  artinya  data  yang  dikumpulkan terpusat  sehingga  data  yang  dikumpulkan  dapat dikatakan  baik.
Setelah data diperoleh dari hasil pengujian hipotesis.  Tujuan  dari  pengujian  hipotesis  adalah unt uk  menolak  hipot esis  nol  (H 0 )  sehingga hipotesis  alternative  (Ha)  bias  diterima.  Hal  ini dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  signifikansi dari  tiap-tiap  hubungan.  Adapun  batas-batas toleransi kesalahan (  ) yang digunakan adalah 5% (  =0,05). Apabila p<  atau p<0,05 maka terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  X terhadap  variabel  Y. setelah  melakukan pengujian kesesuaian  model  ternyata  layak  dilakukan pengujian  hipotesis.  Penelitian  yang  didasari  oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Kemp et  al .,  2014).  Terdapat  tujuh  hipotesis  dalam penelitian  ini  yang akan  diuji :
Hipotesis Standardized Regression Weights (  ) ρ-value Kesimpulan Keputusan
H 1 Terdapat pengaruh positif Outcome Quality terhadap Customer Satisfaction 0,57 0,000 H 0 Ditolak H 1 didukung
H 2 Interaction Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction 0,73 0,000 H 0 Ditolak H 2 didukung H 3 Peer-to-peer Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction 0,54 0,000 H 0 Ditolak H 3 didukung
H 4 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 0,87 0,000 H 0 Ditolak H 4 didukung
Tabel 7

## Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber: Hasil pengolahan data SEM (lihat lampiran).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka pada hasil seperti  ini  H 0 ditolak  dan  H 1 gagal  ditolak,  yang berarti terdapat pengaruh positif outcome quality terhadap customer satisfaction . Nilai standardized regression weights (  ) yang menunjukkan sebesar 0,57,  hal  ini  merepresentasikan  bahwa  benar adanya  arah  pengaruh  positif outcome  quality terhadap customer  satisfaction adalah  positif. Selanjutnya  untuk  menguji  pengaruh outcome quality terhadap customer  satisfaction pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Choi dan  Kim  (2012)  yang  menyatakan  bahwa responden  secara  keseluruhan  mendapatkan pelayanan yang baik dan menyenangkan. Sehingga layak  mendapatkan  pelayanan  pada  RSUD  di Surabaya  tersebut.  Pelayanan  RSUD  di  Surabaya tersebut  memberikan  pelayanan  yang  positif.  Hal ini disebabkan karena perawatan kesehatan RSUD di Surabaya tersebut  dari professional kesehatan, dapat  diandalkan  dan  membuat  pasien  nyaman untuk berobat di RSUD di Surabaya tersebut
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.00 < 0.05, maka pada hasil seperti  ini  H 0 ditolak  dan  H 2 gagal  ditolak  yang berarti  terdapat  pengaruh  positif interaction quality terhadap customer  satisfaction .  Nilai standardized  regression  weights (  )  yang menunjukkan sebesar 0,73, hal ini merepresentasikan  bahwa  benar  adanya  arah pengaruh  positif interaction  quality terhadap customer  satisfaction. Selanjutnya  untuk  menguji pengaruh interaction  quality terhadap  kepuasan pelanggan pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  dan  Kim,  (2012)  yang menyatakan  bahwa  responden  mendapatkan pelayanan  yang  superior  dari  RSUD  di  Surabaya tersebut  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas dan  terbaik  hal  ini  disebabkan  karena  perawatan kesehatan  RSUD  di  Surabaya  tersebut  dilakukan
oleh professional kesehatan, dapat diandalkan dan membuat  pasien  nyaman  untuk  berobat  di  RSUD di  Surabaya  tersebut
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.00 < 0.05, maka pada hasil seperti  ini  H 0 ditolak  dan  H 3 gagal  ditolak  yang berarti  terdapat  pengaruh  positif peer-to-peer quality terhadap customer  satisfaction .  Nilai standardized  regression  weights (  )  yang menunjukkan  sebesar  0,54  merepresentasikan bahwa  benar  adanya  arah  pengaruh peer-to-peer quality terhadap customer  satisfaction adalah positif. Selanjutnya untuk menguji pengaruh Peer- to-peer  quality terhadap customer  satisfaction pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Choi  dan  Kim,  (2012)  yang  menyatakan  bahwa responden merasa prestise untuk berobat di RSUD di Surabaya tersebut cukup berkelas dan bergengsi hal ini dikarenakan perawatan kesehatan RSUD di Surabaya  tersebut  dari  professional  kesehatan, pelayanan  pada  RSUD  di  Surabaya  tersebut  juga dapat  diandalkan  dan  membuat  pasien  nyaman untuk berobat di RSUD di Surabaya.
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.00 < 0.05, maka pada hasil seperti  ini  H 0 ditolak  dan  H 4 gagal  ditolak  yang berarti  terdapat  pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty .  Nilai standardized  regression  weights (  )  yang menunjukkan  sebesar  0,87  merepresentasikan bahwa  benar  adanya  arah  pengaruh  positif customer  satisfaction terhadap customer  loyalty adalah  positif.  Selanjutnya  untuk  menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  dan  Kim,  (2012)    yang menyatakan bahwa responden secara keseluruhan mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan menyenangkan.  Sehingga  layak  mendapatkan pelayanan  pada  RSUD  di  Surabaya  tersebut,
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
pelayanan RSUD di Surabaya tersebut memberikan pelayanan  yang  positif    hal  tersebut  dapat memberikan  dampak  positif  kepada  responden akan  mengajak  teman-teman  dan  keluarganya untuk  berobat  di  RSUD  di  Surabaya  tersebut, responden  tidak  melewatkan  kesempatan  unutk memberitahu orang lain hal-hal yang baik tentang RSUD  di  Surabaya  tersebut  dan  jika  responden mendengar  berita  negatif  tentang  RSUD  di Surabaya  tersebut  responden  akan  meluruskan berita  yang  tidak  baik  tentang  RSUD  di  Surabaya tersebut, responden yakin untuk mengajak teman- teman  dan  keluarganya  ke  RSUD  di  Surabaya tersebut  jika  mereka  sakit.

## Pembahasan  hasil  penelitian
Hasil  yang  diperoleh  konsisten  dengan penelitian yang dilakukan oleh Choi dan Kim, (2012) yang di lakukan pada rumah sakit di USA. Kualitas outcome menunjukkan  suatu  afektifitas  reaksi yang  baik  terhadap  kepuasan  pasien atau kecendrungan  untuk  merespon  dalam  vara menguntungkan  atau  tidak  menguntungkan kepuasan  pasien Burton et  al., (1998).  Menurut (Tjiptono,  2003),  perilaku  konsumen  adalah perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dalam mencari,  membeli,  menggunakan,  mengevaluasi dan  menghentikan  konsumsi  produk,  jasa  dan gagasan. Sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen  mengangkut  perilaku  seseorang  dalam mendapatkan dan menghabiskan produk atau jasa termaksud  proses  pengambilan  keputusan.  Sikap konsumen merupakan elemen kedua dari elemen- elemen yang akan membentuk kesan merek. Sikap konsumen terhadap merek dapat diartikan sebagai penyampaian  apa  yang  diharapkan  pembeli  agar dapat memuaskan kebutuhan pembeli. Konsumen dapat memacu keinginan atau niat untuk membeli suatu produk Peter dan Olson (1999). Sikap positif terhadap  merek  tertentu  akan  memungkinkan
konsumen  melakukan  pembeli  terhadap  merek tersebut, sebaliknya jika negatif akan menghalangi konsumen  tersebut  untuk  melakukan  pembelian (Sutisna, 2002). Sikap terhadap merek ditampilkan sebagai  fungsi  ganda  dari  kepercayaan  yang terpenting  yang  dimiliki  konsumen  tentang  suatu merek  (contoh,  tingkatan  sejauh  mana  sesuatu yang  dipikirkan  konsumen  bahwa  suatu  merek memiliki  beberapa  atribut  atau  kegunaan  di dalamnya)  dan  juga  penilaian  evaluasi  dari kepercayaan  itu.  Maksudnya,  seberapa  baik  atau buruk  atribut  atau  kegunaan  yang  dimiliki  oleh suatu  merek  (Kurniawati,2009).  Dalam  mem- berikan  pelayanan  kesehatan  diperlukan  kualitas yang  terbaik  dengan  tujuan  pasien  yang  merasa puas dan sudah merasakan kualitas yang diberikan oleh  klinik  tersebut  dapat  membuat  pasien memberikan  penilaian  yang  positif  kepada  klinik tersebut,  sehingga  dapat  berdampak  positif  dari penilaian perilaku pasien atau pun konsumen. Hal ini  dapat  membangun  kepercayaan  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  selanjutnya  dapat mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  terhadap suatu jasa Morgan dan Hunt (1994).
Berdasarkan jawaban responden mengenai  variabel  kualitas  keluaran  ( outcome ) terhadap  kepuasan  menunjukkan  bahwa pelayanan  di  RSUD  di  Surabaya  tersebut menyenangkan.  Dapat  dilihat  pada  tabel  statistik deskriptif  yang  mana  responden  merasa  bahwa pelayanan  di  RSUD  di  Surabaya  tersebut menyenangkan maka perawatan RSUD di Surabaya tersebut  dapat  diandalkan  karena  responden percaya bahwa perawatan pada RSUD tersebut dari profesional kesehatan. Sehingga dapat dinyatakan dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa meningkatnya  kualitas  keluaran  ( outcome ) terhadap  kepuasan  RSUD  di  Surabaya  dapat meningkatkan  kepercayaan  konsumen  terhadap kepuasan  pasien.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  dan  Kim  (2012)  pada  rumah sakit di USA dilakukan pengujian pengaruh kualitas interaksi terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menyatakan persepsi kualitas interaksi yang tinggi akan menumbuhkan kepercayaan pada brand dan memotivasi  konsumen  untuk  memilih  jasa kesehatan  yang  bersaing.  Salah  satu  bentuk kualitas  dalam  lingkungan  kesehatan  mengacu pada cara di mana layanan kesehatan disampaikan kepada pasien. Seringkali pasien tidak dapat secara akurat  menilai  kualitas  teknis  dari  pelayanan kesehatan, sehingga “fungsional” kualitas biasanya penentu utama  dari persepsi kualitas pasien  Choi dan  Kim  (2012).  Kualitas  interaksi pelanggan terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan suatu  produk  atau  jasa  layanan  yang  berkaitan dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan. Kesan  kaulitas  sebuah  jasa berasal  dari  persepsi konsumen,  ketika  kesan  kualitas  terbentuk  positif maka  konsumen  akan  mencoba  membeli  jasa tersebut  lagi,  konsumen  menjadi  puas  yang kemudian  akan  menjadi  percaya  kepada  produk tersebut.  Selanjutnya  pembelian  ulang  konsumen terhadap  jasa  yang  dipercayai  tersebut  akan menciptakan  loyalitas  pelanggan  (  Aaker,1989). Dengan kata lain, terdapat pengaruh positif antara kualitas  interaksi terhadap  kepuasan  pelanggan .
Penelitian  ini  juga  konsisten  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Choi dan  Kim  (2012)    di  rumah  sakit  di  USA  yang menyoroti keterlibatan kualitas interaksi terhadap kepuasan  pelanggan . Choi  dan  Kim  (2012) menyatakan semakin tinggi kualitas interaksi maka semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan . Dengan demikian  persepsi  kualitas  interaksi akan menumbuhkan  kepercayaan  pada  brand  dan memotivasi  konsumen  untuk  memilih  jasa  yang bersaing Choi dan Kim (2012).
Berdasarkan jawaban responden mengenai variabel kualitas interaksi menunjukkan bahwa  responden  memberikan  persepsi  RSUD  di Surabaya  tesebut  memberikan  pelayanan  yang terbaik  dan  berkualitas.  Dapat  juga  dilihat  pada tabel  statistik  deskiriptif  yang  mana  responden merasa  bahwa  pelayanan  di  RSUD  di  Surabaya tersebut  berkualitas  dan  terbaik maka  responden percaya bahwa pelayanan pada RSUD di Surabaya tersebut  dapat  diandalkan  karena  responden percaya  pada  profesional  kesehatan.  Dengan demikian  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan bahwa  meningkatnya outcome  quality RSUD  di Surabaya  dapat  meningkatkan  kepercayaan konsumen  terhadap  suatu  jasa  kesehatan.  Oleh karena  itu  terbentuk  pengaruh  positif  kualitas interaksi terhadap  kepuasan  pelanggan .
Penilitian  ini  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Choi  dan  Kim, (2012)    yang  menyatakan peer-to-peer  quality mengacu  pada  posisi  status  yang  tinggi  kepuasan pelanggan.  Sebuah  kompetensi  yang  unik  serta kualitas  dan  kinerja produk  adalah  kriteria  utama untuk  industri  jasa  yang  akan  dinilai  bergengsi. Industri  kesehatan  saat  ini  sangat  terkait  dengan suatu konsep diri individu dan citra sosial dan dapat menciptakan  nilai  bagi  konsumen  melalui  status. Kepuasan  pelanggan  bisa  sangat  penting  ketika produk  adalah  layanan  karena  produk  sering memiliki sifat pencarian yang dapat dengan mudah dievaluasi.  Selain  itu,  merek  prestise  telah ditemukan  untuk  mengurangi  proses  pencarian informasi untukkonsumen karena konsumen dapat melihat  merek  denganstatus  yang  tinggi  karena lebih  dapat  dipercaya  dan  dapat  diandalkan  Choi dan  Kim  (2012).  Sebuah  kepuasan  pelanggan memiliki  makna  sehingga  ketika  konsumen  ingin melakukan  pembelian  dalam  benak  konsumen mempunyai  persepsi  dan  penilaian  yang berkualitas  untuk  jasa  kesehatan  yang  mereka
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
percayai karena mereka mempunya penilaian yang tinggi  terhadap  jasa kesehatan  tersebut  (Gobe, 2005).
Penelitian  ini  konsisten  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Choi dam  Kim (2012)  yang  mana terdapat  keterlibatan variabel peer-to-peer  quality terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  pun  mendukung penelitian yang dilakukan oleh Choi dan Kim  (2012) yang  menguji  begaimana  pengaruh peer-to-peer quality terhadap  kepuasan  pelanggan . Choi  dan Kim  (2012)    menemukan terdapat  pengaruh  yang positif  yang  mana  semakin  tinggi peer-to-peer quality maka semakin tinggi kepuasan  pelanggan . Dengan  demikian peer-to-peer  quality sangat penting  ketika  produk  adalah  layanan  karena produk sering memiliki sifat pencarian yang dapat dengan mudah dievaluasi. Selain itu, peer-to-peer quality telah ditemukan untuk mengurangi proses pencarian  informasi  untukkonsumen  karena konsumen  dapat  melihat  jasa  kesehatan  dengan status yang tinggi karena lebih dapat dipercaya dan dapat diandalkan Choi dan Kim (2012).
Berdasarkan jawaban responden mengenai  variabel interactition  quality menunjukkan bahwa responden merasa bergengsi ketika  berobat  di  RSUD  di  Surabaya  tersebut  dan responden  merasa  ketika  berobat  di  RSUD  di Surabaya tersebut merasa prestise atau bergengsi maka responden percaya bahwa pelayanan di RSUD di  Surabaya  tersebut  dapat  di  andalkan  karena responden  percaya  bawa  perawatan  RSUD  di Surabaya  tersebut  dari  professional  kesehatan. Dengan  demikian,  dapat  dinyatakan  dari  hasil penelitian  yang  dilakukan  bahwa  meningkatnya peer-to-peer  quality RSUD  di  Surabaya  dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap suatu jasa  kesehatan.
Sebagaimana dibuktikan dari hasil statistik deskriptif  yang  menunjukkan  keseluruhan pelayanan  RSUD  di  Surabaya  tersebut menyenangkan  dan  sikap  responden  terhadap pelayanan  tersebut  positiif.  Berdasarkan  jawaban responden  pada  variable customer  satisfaction yang  menyatakan  responden  akan  mengajak teman-teman atau  keluarganya untuk  berobat  ke RSUD  di  Surabaya  tersebut  jika  merasa  sakit karenan  responden  yakin  mereka  akan  menyukai pelayanan RSUD di Surabayatersebut. Dengan kata lain  dapat  dinyatakan  dari  hasil  penelitian  bahwa semakin  sikap  konsumen  terhadap  RSUD  di Surabaya  tersebut  positif  dan  menyenangkan, maka  akan  mempengaruhi  responden  untuk mengajak  teman-teman  atau  keluarganya  untuk berobat ke RSUD di Surabaya tersebut jika merasa sakit  karenan  responden  yakin  mereka  akan menyukai  pelayanan  RSUD  di  Surabaya  tersebut sejalan  dengan  meningkatnya  kesetiaan  pasien (dan keluarganya) RSUD di Surabaya.

## SIMPULAN  DAN  SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan dapat disimpulkan bahwa anteseden dari customer satisfaction
Secara  secara  rinci  dapat  disimpulkan sebagai  berikut  :
1 . outcome  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Kualitas  pelayanan  dari  sisi outcome pada RSUD  di  Surabaya  khusus  RSUD  Dr.  Soetomo secara  keseluruhan  memberikan  pelayanan yang  baik,  menyenangkan,  layak  dan  positif sehingga  pelayanan  di  RSUD  di  Surabaya tersebut  dapat  diandalkan  dan  membuat
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
pasien  nyaman  berobat  karena  perawatan profesional  dari  petugas  kesehatan  (dokter dan  paramedis).
2. Interaction  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction.
Dalam hubungan ini, persepsi pasien terhadap RSUD di Surabaya khususnya RSUD Dr Soetomo memberikan  persepsi  bahwa  pelayanan tersebut berkualitas, superior dan terbaikyang dapat  diandalkan  dan  membuat  pasien nyaman berobat di RSUD di Surabaya tersebut karena  perawatan  profesional  dari  petugas kesehatan  (dokter  dan  paramedis).
3. Peer-to-peer  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction.
RSUD di Surabaya khusunya RSUD Dr Soetomo mampu  memposisi  dirinya  sebagai  rumah sakit  yang  berkelas  dan  bergengsi  sehingga ketika berobat di RSUD tersebut memberikan prestise yang dapat diandalkan dan membuat pasien nyaman karena perawatan profesional dari  petugas  kesehatan  (dokter  dan paramedis).
4. Customer  Satisfaction berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty.
Pelayanan  keseluruhan  RSUD  di  Surabaya khususnya  RSUD  Dr  Soetomo  memberikan pelyanan  yang  baik,  pelayanan  yang menyenangkan,  layak  dan  positif  sehingga pasien  atau  pun  konsumen  akan  mengajak teman-teman dan keluarganya untuk berobat di RSUD  di Surabaya tersebut  dan responden tidak  melewatkan  kesempatan  untuk memberitahu  orang  lain  hal-hal  yang  baik tentang  RSUD  di  Surabaya  tersebut.  Jika konsumen  mendengar  berita  yang  tidak  baik ataupun  negatif  tentang  RSUD  di  Surabaya tersebut,  konsumen  akan  meluruskan  berita yang  tidak  baik  tersebut  karena  konsumen
yakin  untuk  mengajak  teman-teman  dan keluarganya  ke  RSUD  di  Surabaya  tersebut untuk  berobat.

## Implikasi  Manajerial
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang seyogyanya dapat dilakukan praktisi dalam bidang pemasaran  agar  meningkatkan  kinerja  dari perusahaan atau bisnis yang di jalankan:
1. Outcome  Quality pada  pelayanan  RSUD  di
Surabaya  khususnya  RSUD  Dr  Soetomo mempunyai peran penting dalam mempercayai  pelayanan  RSUD  di  Surabaya tersebut.  Dengan  memberikan  pelayanan yang  terbaik  dan  memuaskan,  sehingga pasien  dapat  beranggapan  bahwa  pelayanan RSUD di Surabaya tersebut layak.
2. Interaction Quality atau kualitas interaksi dari konsumen  terhadap  pelayanan  RSUD  di Surabaya  khususnya  RSUD  Dr  Soetomo.
Persepi  kualitas  interaksi  terhadap  suatu pelayana  ini  penting  terhadap  kepercayaan pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh RSUD di Surabaya tersebut. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas pelayanan RSUD di Surabaya  disarankan  dengan  dengan memperhatikan  kepuasan  atau  kebutuhan pasien  sehingga  pelayanan  yang  diberikan terbaik  dan  dapat  membuat  pasien  percaya dengan  pelayanan  yang  diberikan  tersebut.
3. Peer-to-peer  Quality adalah  kualitas  antar sesama  rekan  kerja . Untuk  memperlihatkan bahwa RSUD di Surabaya tersebut berkualitas disarankan  dengan  meningkatkan  hubungan yang baik antar sesame dokter, perawat, staff bahkan  pasien  RSUD  di  Surabaya  tersebut, sehingga  pelayanan  RSUD  di  Surabaya tersebut  dapat  dikatakan  berkelas  oleh konsumen.
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
4. Customer  Satisfaction mempunyai  hubungan yang  penting  dengan  kepuasan  dan  loyalitas konsumen. Pada RSUD di Surabaya khususnya RSUD Dr Soetomo juga harus menciptakan rasa nyaman dalam pemberi pelayanan perawatannya.  Oleh  karena  itu  disarankan, dalam pemberian pelayanan sebaiknya dibuat keadaan  menjadi  nyaman  dan  pelayanan tersebut  diberikan  oleh  perawat  yang professional  sehingga  pasien  atau  pun konsumen  dapat  percaya  dengan  pelayanan yang  di  berikan.
5. Customer  Loyalty berhubungan  penting dengan  kepercayaan  konsumen  dan  loyalitas konsumen.  Ketika  pasien  percaya  dan  puas dengan pelyanan yang di berikan, pasien akan menjadi  loyal,  oleh karnena  itu  ketika  pasien loyal,  pasien  akan  bertindak  membela  berita negatif  yang  di  dengar  dan  akan  meluruskan berita  negatif  tersebut.  Dalam  menghindari berita negatif tersebut, disarankan pelayanan rumah sakit harus memuaskan keinginan dan kebutuhan  pasien.  Dengan  memberikan pelayanan  yang  bermutu  dan  berkualitas.

## Saran
Terdapat  pula  saran  untuk  penelitian selanjutnya  guna  memperbaiki  kekurangan maupun keterbatasan yang ada pada penelitian ini, yaitu :
1. Untuk  penelitian  selanjutnya  bisa  diterapkan pada  jasa  lain  seperti  jasa  hotel,  restauran, pendidikan.
2. Untuk  peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti  pada  Rumah  Sakit  lainnya  seperti Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Spesialis dan sebagainya.
3. Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  menjadi  tambahan  informasi  untuk melakukan  penelitian  selanjutnya  sesuai dengan  topik  yang  terkait  atau  lainnya misalnya  tentang  harga.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker, David. (1989). Managing Assets and Skills : The  key  to  a  Sustainable  ompetitive Advantage. California  Management Review.
Aaker,  DA.  (1991). Managing  Brand  Equity  : Capitalizing  on  the  Value  of  a  Brand Name. new York, NY: The Free Press.
Arikunto  (2002). Prosedur  Penelitian,  Suatu Pendekatan  Praktek. Jakarta:  PT  Rineka Cipta.
Assail, H (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6 th edition. New York : International Thomson  Publishing
Azwar, Saifuddin (1999). Reliabilitas dan validitas: seri pengukuran psikologi. Yogyakarta :
Sigma  Alpha
Babakus,  emin  and  Mangold,  W.  Glynn  (1992).
Adapting  The  Servqual  Scale  to  Hospital Services  :  An  Empirical  Investigation. Health  Services  Research.
Baroto  T,  (2002). Perencanaan  dan  Pengendalian Produksi ,  Ghalia  Indonesia,  Jakarta.
Bitner,  MJ  &  Hubert  AR  (1994).  Encounter Satisfaction  Versus  Overall  Satisfaction versus Quality, in Rust, R. T. & Oliver, R. L. (eds),  service  Quality:  New  Direction  in Theory and Practice, Sage, London.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Charles  W.  Lamb,  Joseph  F.  Hair,  Carl  Mcdaniel (2010). Pemasaran .  Edidi  pertama,
Salemba Empat, Jakarta.
Delgado dalam Erna Ferrinadewi (2008). Pengaruh Threat Emotion dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di  Surabaya. Jurnal  kewirausahaan.
Depkes RI, (2001). Peratuan Menteri Kesehatan RI No 416/Menkes/per/IX/2001, Jakarta
Departemen  Kesehatan  (1996). Pedoman  Praktis Pemantauan Gizi Orang Dewasa. Jakarta: Depkes.
Dewanto  H. Aspek-aspek  epidemologi  maloklusi .
Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press; 1993.p.135-50;167-75.
Durianto,  Darmadi  (2001). Strategi  Menaklukan Pasar.  Jakarta  : PT.  gramedia  pustaka Utama.
Ferrinadewi,  Erna.  (2008). Merek  dan  Psikologi Konsumen. Jakarta : Graha Ilmu.
Ghozali , Imam & Fuad (2005). Structural Equation Modelling,  Teori,  Konsep,  dan  Aplikasi dengan  Program  Lisrel  8.54, Badan Penerbit  UNDIP,  Semarang.
Gobe, Marc (2005). Emotional Branding. Paradigm Baru  untuk  Menghubungkan  Merek dengan  Pelanggan,  Erlangga,  Jakarta.
Herbig,  P.,  J.  Milewicz  (1993)  forecasting:  Who,
What,  When  and  How. The  Journal  of Business Forecasting, 2, 16-22 .
Herr et al ., (1991), “ effects of Word of Mouth and Product  Attribute  Information  on persuasion : An Accesbilitiy-Diagnosticity Perspective” Journal of Social Issues, Vol. 24, No.1
Keller,  Kevin  Lane  (1998). Strategic  Brand Managemen,  Building,  Measuring,  and Managing  Brand  Equity. New  Jersey  : Prentice  Hall
Kemp et  al .,  (2014). Healthcare  Branding  : Developing Emotionally Based Consumer Brand  Relationships. Journal  of  Service Marketing.  USA
Kurniawati, I. (2009). Swamedikasi : Sebuah Respon Realistik  Perilaku  Konsumen  di  Masa Krisis. Jurnal  bisnis  dan  kewirausahaan. Semarang.
Lee,  W.B  and  H.C.W.  lau.  (1999).  International
Journal of Agile Management Systems. http://www.emeraldinsight. c o m / i n s i g h t / v i e w C o n t a i n e r. d o ? containerType=JOURNAL&  containerID= 11891
Loudan,  David  L,  Albert  J.  della  Bitta, Consumer Behavior  4 th Edition, New  York  :Mc  Graw Hill, 1993.
Mangold,  Glynn,  (1999). “Word  of  Mouth Communication  in  the  Service  Market place”, the Journal of Service Marketing. Santa Barbara.
Netemeyer et al., (2004). Developing and Validating Measures  of  Facets  of  Customer  Based Brand  Equity. Journal  of  Business Research 57 (2004).
Nurina  Ika  dan  Kustini.  2011. Experientiall Marketing,  Emotional  Branding,  and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on Honda  Motor  Cycle  Product. Journal  of Economics,  business  and  Accountancy Ventura. Vol 14 No.1.
Anteseden dan Konsekuensi Dari Customer Satisfaction Pada Rumah Sakit Umum Daerah di Surabaya
Peter, J. P., Olsom J.C., (1999). Perilaku Konsumen. Edisi  ketujuh  (terjemahan)..  jakarta  : indeks.
Philip,  Kotler  (2000). Marketing  Management  : Analysis,  Planning,  Implementation  an
Control, Prentice  Hall  International  Inc,
New  Jersey.
Rossiter,  Kasali.(1992).  Manajemen  Periklanan: Konsep  Aplikasinya  Di  Indopnesia. Cetakan  Kedua.  Pustaka  Utama  Grafiti:
Jakarta.
Sekaran, Uma, (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta : Salemba empat.
Sekaran  ,  Uma  &  Roger  Bougie  (2010). Research Method  for  Business-  a  Skill  Building Approach,  5 th Edition.
Steenkamp, J . et al ., (2003). Competitive Reactions to  Advertising  and  Promotion  Attack.
Tilburg University Northwestern
University-University  of  California,  LA-
Catholic  University  Leuven  and  Erasmus
University  Rotterdam.
Setiadi,  Nugroho  J . (2003), Perilaku  Konsumen .
Kencana.  Jakarta.
Sutiantio,  Magdalena,  (2004). Studi  Mengenai Pengembangan  Minat  Beli  Merek Ekstensi (Studi Kasus Produk Merek Sharp di  Surabaya. Jurnal  Sains  Pemasaran
Indonesia. Vol III, no. 3.
Sutisna 2002. Perilaku  Konsumen dan Komunikasi
Pemasaran. Bandung  :  PT  Remaja
Rosdakarya.
Yoo, B., N. Donthu, et al ., 2000. An Examination of Selected  Marketing  Mix  Elements  and
Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing  Science.
Zeithaml, Valerie (1988). Consumer Perceptions of Price,  Quality  and  Value:  a  Means-End Model and Sythesis  of Evidence. Journal of Marketing, vol 52.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa