## Analisis Kesenjangan Antara Pengguna dan Penyedia Elitag (E-Learning UNTAG Surabaya)
Yusrida Muflihah*, Agyl Ardi Rahmadi**, Jessica Angelina Gatur***, Ahmad Alfianto**** Fakultas Teknik, Teknik Informatika, Universitas 17 Agustus 1945, Surabaya, Indonesia *yusrida murlihah@untag-sby.ac.id

## ABSTRACT
The Elitag service is a single point of application used by University Lecturers on August 17 1945 to provide  teaching  through  courage  to  students.  Elitag  Services  has  a  role  in  helping  lecturers  deliver material, conduct attendance and discussions boldly. Elitag's  services have increasingly gained value since  distance  lectures  were  held  during  the  Covid-19  pandemic.  However,  the  provision  of  Elitag services cannot be separated from several problems, including: 1) there is a gap between the expectations and perceptions of Elitag service users, 2) the Service Level Agreement (SLA) for Elitag services does not  yet  explain  service  requirements  regarding  capacity,  performance  and  service  availability,  3  ) minimum level of service evaluation. Seeing this problem, it is necessary to carry out an error analysis among  Elitag  service  users  and  Elitag  service  providers.  This  research  focuses  on  Service  Level Management (SLM) which can ensure that agreements made are in  accordance with customer needs, meetings between Elitag Service users and Elitag Service providers can be minimized. Referring to ITIL, the  first  stage  that  needs  to  be  carried  out  is  to  conduct  a  survey  using  the  SERVQUAL  method  to determine the expectations and perceptions of service users, then review the current conditions of Elitag Service SLM based on the dimensions of the SERVQUAL method. The research results show that there is a gap between the expectations and perceptions of service users, namely that the expectations of service users are higher but not in  accordance with the perceptions of service users. This is indicated by the overall average score of -0.58, with the highest gap score in the responsiveness dimension (-0.73) and the lowest gap score in the Tangibles dimension (-0.43). This score shows that there is a gap but it is not significant .
Keyword: elearning, servqual, service management, Service Level Agreement, user, service provider

## 1. Pendahuluan
Layanan  adalah  suatu  cara  mengantarkan  nilai  ( value )  kepada  pelanggan  dengan  memfasilitasi tercapainya outcome bagi  pelanggan  tanpa  terlibat  atas  kepemilikan  biaya  dan  risiko  tertentu  (ITIL,  2009). Pemberian layanan kepada pelanggan difungsikan untuk memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang  ditawarkan,  pada  tahap selanjutnya  diharapkan  dapat  meningkatkan  pelanggan  dan  pengguna  layanan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada.  Untuk mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan, dapat dilakukan  dengan  menerapkan  manajemen  layanan  teknologi  informasi.  Manajemen  Layanan  Teknologi Informasi (ITSM) adalah rencana dan kontrol dari aset teknologi informasi (TI) (termasuk sistem, infrastruktur dan  perangkat), people dan  proses  untuk  mendukung  kebutuhan  operasional  bisnis  seefisien  mungkin  dan memastikan bahwa organisasi memiliki kemampuan untuk terus mengevaluasi proses dan kinerja dalam rangka mengidentifikasi dan menerapkan peluang perbaikan (opportunities for improvement) (Addy, 2007). Dengan penerapan manajemen layanan teknologi informasi, akan ada kepastian kualitas layanan dari manajemen sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.
Kepastian  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  tingkat  layanan  yang  telah  disepakati  dengan pelanggan  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam  penerapan  manajemen  layanan  teknologi  informasi. Aspek  tersebut  tergambarkan  pada Service  Level  Management  ITIL  di  proses  Service  Design (ITIL,  2009) . Service  Level  Management merupakan  proses  yang  bertujuan  untuk  menyelaraskan  bisnis  dengan  kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan  pengguna  layanan. Service  Level  Management memiliki  beberapa  keluaran,  diantaranya Service  Level Requirement (SLR)  dan Service  Level  Agreement (SLA).  Kedua  dokumen  tersebut  menjelaskan  mengenai poin-poin  yang  lebih  detail  mengenai  kebutuhan  layanan.  Poin-poin  yang  dijelaskan,  diantaranya  mengenai target ketersediaan layanan, target keandalan layanan, performa layanan.
Dalam upaya menyampaikan tingkat layanan ( Service Level ) TI dan mendukung tercipta pembelajaran melalui  daring  sesuai  kebijkan  belajar  dari  rumah  selama  masa pandemic ,  Universitas  17  Agustus  1945 Surabaya  memiliki  layanan  Elitag  yang  membantu  dalam  menyampaikan  materi,  melakukan  absensi,  dan diskusi  secara  daring.  Terlepas  dari  menjaga service  level , ada  permasalahan  mendasar  pada  layanan  elitag
yaitu 1) terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna layanan Elitag, 2) Service Level Agreement (SLA)  layanan  Elitag  belum  rinci  menjelaskan  kebutuhan  layanan  mengenai  kapasitas,  performa  dan ketersediaan  layanan,  3)  minimnya  evaluasi  level  layanan.  Melihat  permasalahan  tersebut,  perlu  dilakukan analisis kesenjangan pada pengguna layanan Elitag dan penyedia layanan Elitag. Penelitian ini berfokus pada Service  Level  Management (SLM)  yang  dapat  memastikan  bahwa  perjanjian  yang  dibuat  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan,  kesenjangan  pada  pengguna  Layanan  Elitag  dan  penyedia  Layanan  Elitag  dapat diminimalisir.

## 2. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  dilakukan  dua  tahapan  untuk  memperoleh  hasil  kesenjangan  pengguna  dan penyedia layanan Elitag.

## 2.1. Tahapan 1: Analisis Kesenjangan antara Harapan dan Persepsi Pengguna Layanan Elitag
Proses pertama yang dilakukan yaitu analisis. Analisis disini yaitu melakukan analisis kesenjangan antara  harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan  helpdesk  berdasarkan  hasil  survei  yang  ditujukan  kepada pengguna layanan Elitag. Beberapa hal yang dilakukan dalam tahap ini, diantaranya:
a. Wawancara
Wawancara ditujukan kepada Kepala DSI dan staff yang bertanggung jawab dalam mengelola layanan Elitag. Dari wawancara ini, dapat diketahui deskripsi layanan, layanan yang diberikan dan pentingnya layanan Elitag bagi universitas.
b. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner  yang  akan  digunakan  dalam  survei  berkaitan  dengan  dimensi  yang  ada  pada  model SERVQUAL, yaitu tangibles, realibility, responsiveness, assurance, empathy.
• Tangibles menjelaskan mengenai peralatan fisik dan keberadaan  pengguna layanan.
• Realibility merujuk pada kemampuan penyedia layanan dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan dapat memuaskan pelanggan.
• Responsiveness, merujuk  pada  penyedia  layanan  bersedia  dalam  membantu  dan  memberikan kinerja yang dijanjikan secara tepat waktu, akurat dan memuaskan.
• Assurance, mengacu  pada  kemampuan  penyedia  layanan  memberikan  kinerja  tepat  waktu, akurat dan memuaskan.
• Emphaty, kepedulian pada pengguna layananan.
Kuesioner yang dibagikan disesuaikan dengan 22 instrumen SERVQUAL dengan rentang skala 1-7 pada setiap instrumen (A. Parasuraman, 1991).
c. Survei
Jumlah sample sebanyak 100 responden pada survei ini ditentukan berdasarkan metode slovin, dengan rumus (1):
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan: N = jumlah populasi n = jumlah sample e = kesalahan pengambilan yang ditetapkan ( error )
d. Analisis Kesenjangan Pengguna Layanan
Model kesenjangan yang digunakan adalah kesenjangan 5, yaitu kesenjangan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan. Hasil dari survei akan dihitung untuk menghasilkan skor gap, dengan menggunakan perhitungan berikut (2):
𝑆𝑄 =   ∑(𝑃 𝑖𝑗 −   𝐸 𝑖𝑗 )
𝑘
𝑖=1
Dimana: SQ = kualitas layanan secara keseluruhan k = jumlah atribut Pij = persepsi kinerja stimulus i terhadap atribut j Eij = harapan kualitas layanan untuk atribut j yang relevan untuk stimulus i
Hasil dari tahapan ini adalah skor analisis kesenjangan antara pengguna dan penyedia layanan.
(1)
(2)

## 2.2. Tahapan 2: Peninjauan Aspek Tingkat Layanan yang perlu ditingkatkan berdasarkan Hasil Analisis Kesenjangan Pengguna Layanan
Dari  hasil  proses  pertama  yaitu  skor  analisis  kesenjangan  pengguna  layanan  Elitag  dipilih  dimensi yang memiliki skor kesenjangan tertinggi untuk dijadikan input peninjauan aspek tingkat layanan yang perlu ditingkatkan  atau  dipenuhi.Skor  kesenjangan  tertinggi  dari  skala  7  digunakan  sebagai  acuan  karena  skala tersebut  menunjukkan  adanya  perbedaaan  antara  harapan  yang  diinginkan  oleh  pengguna  layanan  dengan persepsi yang diterima pengguna layanan.

## 3. Hasil dan Analisis

## 3.1.  Pengolahan Data Kuesioner
Dari survei pengguna layanan didapatkan data mentah mengenai harapan dan persepsi pengguna layanan pada setiap dimensi SERVQUAL ditunjukkan pada Tabel 1, sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai harapan dan persepsi pengguna layanan Dimensions ID Tangibles Factor Dimensions E (Harapan) P (Persepsi) Tangibles T1 peralatan yang modern 5.77 5.23 T2 fasilitas fisik menarik 5.08 4.77 T3 karyawan berpenampilan rapi 5.9 5.48 T4 media yang menarik 5.62 5.18 Reliability R5 bertindak sesuai dengan janji 6.38 5.73 R6 ketulusan dalam pemecahan masalah 6.35 5.85 R7 melakukan layanan pada saat pertama kali dibutuhkan 6.34 5.68 R8 menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan 6.34 5.67 R9 bebas dari kesalahan 6.31 5.68 Responsiveness RS10 menginformasikan kapan permintaan akan dilayani 6.19 5.42 RS11 memberikan layanan dengan segera 6.44 5.44 RS12 kemauan untuk membantu 6.35 5.67 RS13 bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan layanan 5.92 5.44 Assurance A14 perilaku karyawan menanamkan keyakinan 6.27 5.75 A15 pelanggan merasa aman dalam bertransaksi 6.31 5.73 A16 karyawan bersikap sopan 6.42 5.9 A17 karyawan memiliki pengetahuan dalam menjawab 6.4 5.78 Empathy E18 perhatian setiap individu 5.51 5.16 E19 jam operasi yang sesuai 6.06 5.67 E20 karyawan memberikan perhatian secara personal 5.61 5.15 E21 melayani pelanggan dengan sepenuh hati 6.5 5.75 E22 memahami kebutuhan pelanggan 6.23 5.51
Pengolahan data berdasarkan hasil survei diolah dengan menggunakan tools excel dan menggunakan rumus (3):
𝑸 =   ∑(𝑷 𝒊𝒋 −   𝑬 𝒊𝒋 )
𝒌 𝒊=𝟏
dimana P adalah persepsi dan E adalah harapan. Dengan pengolahan data hasil survei menggunakan rumus tersebut, akan didapatkan statistik deskriptif responden dan skor gap pada setiap dimensi dan akan menunjukkan kesenjangan antara persepsi dan harapan layanan.
(3)

## 3.2.  Analisis Kesenjangan antara Pengguna dan Penyedia Layanan Elitag
Pada  bagian  ini  akan  dijelaskan  mengenai  hasil  kesenjangan  (Gap)  antara  harapan  dan  persepsi pengguna layanan Elitag berdasarkan hasil survei. Model kesenjangan yang digunakan pada proses ini adalah kesenjangan  5  yaitu  kesenjangan  antara  persepsi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan.  Untuk  mengetahui kesenjangan  antara  persepsi  dan  ekpektasi  pengguna  layanan  elitag,  telah  dilakukan  survey  dengan memberikan kuesioner berisi instrument SERVQUAL.
Berikut  ini  hasil skor  gap  pada  setiap  dimensi  SERVQUAL  yang  terdiri  dari tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan empathy beserta  analisisnya. Skor  gap  pada  setiap  dimensi Service  Quality (SERVQUAL) didapat dari rumus Persepsi (P) – Harapan (E) .
a. Tangibles
Dimensi tangibles pada SERVQUAL terdiri dari empat pernyataan yang menilai layanan Elitag dalam aspek penampilan nyata (peralatan, fasilitas fisik dan kayawan). Skor gap pada semua aspek yang ada dalam dimensi tangibles menunjukkan bahwa harapan pengguna layanan elitag tinggi namun persepsi sangat rendah. Skor gap keseluruhan dari dimensi tangibles adalah -0.43 . Skor gap ini menunjukkan perlu adanya peningkatan dalam hal infrastruktur dan peralatan.
Ringkasan hasil survei untuk dimensi tangibles kualitas layanan pelanggan dirangkum dalam Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Ringkasan hasil survei untuk dimensi tangibles ID Tangibles Factor Dimensions E P Gap Score (P-E) Average  Servqual  P Score for Tangibles T1 peralatan yang modern 5.77 5.23 -0.54 5.17 T2 fasilitas fisik menarik 5.08 4.77 -0.31 T3 karyawan berpenampilan rapi 5.9 5.48 -0.42 T4 media yang menarik 5.62 5.18 -0.44 Average Unweighted Tangibility Gap Score -0.43
Untuk nilai rata-rata persepsi dari dimensi tangibles sebesar 5.17 . Nilai persepsi sebesar 5.17 menunjukkan layanan Elitag terkait dimensi tangibles diterima cukup baik oleh pengguna layanan Elitag pada Gambar 1.
Gambar 1. nilai rata-rata persepsi dari dimensi tangibles
b. Reliability
Dimensi reliability dari instrument SERVQUAL terdiri dari lima pernyataan, mulai dari pernyataan R5 - R9  yang  menilai  layanan  Elitag  dalam  aspek  reliabilitas  (bertindak  sesuai  dengan  janji,  ketulusan  dalam pemecahan masalah, melakukan layanan pada saat pertama kali dibutuhkan, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan bebas dari kesalahan). Dari kelima aspek yang membentuk dimensi reliabilitas diketahui bahwa harapan pengguna layanan lebih tinggi daripada persepsi yang didapatkan dari kelima aspek tersebut. Sehingga skor gap dari dimensi reliability sebesar -0.62 ; bertindak sesuai dengan janji ( -0.65 ), ketulusan dalam pemecahan  masalah  ( -0.5 ),  melakukan  layanan  pada  saat  pertama  kali  dibutuhkan  ( -0.66 ),  menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan ( -0.67 ), dan bebas dari kesalahan ( -0.67 ). Ringkasan hasil survei untuk dimensi reliability kualitas layanan pelanggan dirangkum dalam Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Ringkasan hasil survei untuk dimensi reliability ID Reliability Factor Dimensions E P Gap Score (P-E) Average  Servqual  P  Score for Tangibles R5 bertindak sesuai dengan janji 6.38 5.73 -0.65
5.72 R6 ketulusan dalam pemecahan masalah 6.35 5.85 -0.5 R7 melakukan  layanan  pada  saat  pertama kali dibutuhkan 6.34 5.68 -0.66 R8 menyediakan  layanan  pada  waktu  yang dijanjikan 6.34 5.67 -0.67 R9 bebas dari kesalahan 6.31 5.68 -0.63 Average Unweighted Reliability Gap Score -0.62
Untuk nilai rata-rata persepsi dari dimensi reliability sebesar 5.17 . Nilai persepsi sebesar 5.17 menunjukkan layanan  elitag  terkait  dengan  dimensi  reliability diterima  cukup  baik  oleh  pengguna  layanan  elitag  pada Gambar 2.
Gambar 2. nilai rata-rata persepsi dari dimensi reliability
c. Responsiveness
Dimensi responsiveness diwakili dengan pernyataan RS10 - RS13 yang menilai layanan Elitag dari aspek responsiveness atau  ketanggapan  (menginformasikan  kapan  permintaan  akan  dilayani,  memberikan  layanan dengan  segera,  kemauan  untuk  membantu,  bersedia  meluangkan  waktu  untuk  menanggapi  permintaan layanan). Dari keempat aspek yang membentuk dimensi responsiveness diketahui bahwa harapan pengguna layanan lebih tinggi daripada persepsi yang didapatkan dari keempat aspek tersebut. Sehingga, skor gap dari dimensi  ini  sebesar -0.73 ;  menginformasikan  kapan  permintaan  akan  dilayani  ( -0.77 ),  memberikan  layanan dengan  segera  ( -1 ),  kemauan  untuk  membantu  ( -0.68 ),  bersedia  meluangkan  waktu  untuk  menanggapi permintaan  layanan  ( -0.48 ).  Skor  gap  ini  merupakan  skor  terbesar  diantara  dimensi  yang  lainnya.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengguna  layanan  menginginkan  adanya  ketanggapan  dari  penyedia  layanan  untuk memberikan  bantuan  saat  diperlukan  dan  dimensi  ini  merupakan  yang  terpenting  bagi  pengguna  layanan. Sehingga penyedia layanan perlu memperhatikan dan meningkatkan aspek ketanggapan.
Ringkasan hasil survei untuk dimensi responsiveness kualitas layanan pelanggan dirangkum dalam Tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Ringkasan hasil survei untuk dimensi responsiveness ID Responsiveness Factor Dimensions E P Gap Score (P-E) Average Servqual P Score for Tangibles RS10 menginformasikan  kapan  permintaan akan dilayani 6.19 5.42 -0.77 5.49 RS11 memberikan layanan dengan segera 6.44 5.44 -1 RS12 kemauan untuk membantu 6.35 5.67 -0.68 RS13 bersedia  meluangkan  waktu  untuk menanggapi permintaan layanan 5.92 5.44 -0.48 Average Unweighted Responsiveness Gap Score -0.73
Untuk nilai persepsi pada dimensi ini sebesar 5.49 yang menunjukkan bahwa persepsi terhadap layanan elitag terkait dimensi responsiveness diterima cukup baik oleh pengguna layanan elitag pada Gambar 3.
Gambar 3. nilai rata-rata persepsi dari dimensi responsiveness
d. Assurance
Dimensi assurance pada instrument SERVQUAL terdiri dari pernyataan nomor A14 - A17 yang menilai layanan elitag berdasarkan aspek assurance (perilaku karyawan menanamkan keyakinan, pelanggan merasa aman dalam bertransaksi, karyawan bersikap sopan, karyawan memiliki pengetahuan dalam menjawab). Skor gap dari dimensi ini sebesar -0.56 ; perilaku karyawan menanamkan keyakinan ( -0.52 ), pelanggan merasa aman dalam  bertransaksi  ( -0.58 ),  karyawan  bersikap  sopan  ( -0.52 ),  karyawan  memiliki  pengetahuan  dalam menjawab  ( -0.62 ) . Gap  negatif  menunjukkan  bahwa  dimensi  ini  penting  agar  penyedia  layanan  mengambil langkah untuk memberikan kesadaran kepada karyawan tentang pekerjaan dan perilaku mereka.
Ringkasan hasil survei untuk dimensi assurance kualitas layanan pelanggan dirangkum dalam Tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Ringkasan hasil survei untuk dimensi assurance ID Assurance Factor Dimensions E P Gap Score (P-E) Average Servqual P Score for Tangibles A14 perilaku karyawan menanamkan keyakinan 6.27 5.75 -0.52 5.79 A15 pelanggan merasa aman dalam bertransaksi 6.31 5.73 -0.58 A16 karyawan bersikap sopan 6.42 5.9 -0.52 A17 karyawan  memiliki  pengetahuan  dalam menjawab 6.4 5.78 -0.62 Average Unweighted Assurance Gap Score -0.56
Untuk nilai persepsi pada dimensi ini sebesar 5.79 yang menun jukkan bahwa persepsi terhadap layanan elitag terkait dimensi assurance diterima baik oleh pengguna layanan elitag pada Gambar 4.
Gambar 4. nilai rata-rata persepsi dari dimensi assurance
e. Empathy
Dimensi empathy pada instrument SERVQUAL terdiri dari pernyataan E18 - E22 yang menilai layanan Elitag dari aspek empathy (perhatian setiap individu, jam operasi yang sesuai, karyawan memberikan perhatian secara personal, melayani  pelanggan dengan sepenuh hati, memahami kebutuhan pelanggan). Skor gap dari dimensi  ini  sebesar -0.53 ;  perhatian  setiap  individu  ( -0.35 ),  jam  operasi  yang  sesuai  ( -0.39 ),  karyawan memberikan perhatian secara personal ( -0.46 ), melayani pelanggan dengan sepenuh hati ( -0.75 ), memahami kebutuhan pelanggan ( -0.72 ). Gap negatif menunjukkan harapan lebih tinggi daripada persepsi yang diterima pengguna layanan Elitag dalam aspek empathy .
Ringkasan hasil survei untuk dimensi empathy kualitas layanan pelanggan dirangkum dalam Tabel 6 berikut ini.
Tabel 6. Ringkasan hasil survei untuk dimensi empathy ID Empathy Factor Dimensions E P Gap Score (P-E) Average  Servqual  P  Score  for Tangibles E18 perhatian setiap individu 5.51 5.16 -0.35 5.45 E19 jam operasi yang sesuai 6.06 5.67 -0.39 E20 karyawan  memberikan  perhatian secara personal 5.61 5.15 -0.46 E21 melayani pelanggan dengan sepenuh hati 6.5 5.75 -0.75 E22 memahami kebutuhan pelanggan 6.23 5.51 -0.72 Average Unweighted Empathy Gap Score -0.53
Untuk nilai persepsi pada dimensi ini sebesar 5.45 yang menunjukkan bahwa persepsi terhadap layanan elitag terkait dimensi empathy diterima cukup baik oleh pengguna layanan pada Gambar 5.
Gambar 5. nilai rata-rata persepsi dari dimensi assurance
Berdasarkan  skor  gap  tiap  dimensi; tangibles (− 0.43) , reliability (− 0.62) , responsiveness (− 0.73) , assurance (− 0.56) , empathy (− 0.53) diperoleh hasil skor gap harapan dan persepsi pengguna layanan elitag yaitu (− 0.58) . Berikut ini rangkuman Tabel 7 keseluruhan dari skor gap:
Tabel 7. rangkuman keseluruhan dari skor gap
Dimensi  Service Quality Skor Persepsi Skor Harapan Skor Gap Tangibles 5.17 5.59 − 0.43 Reliability 5.70 6.34 − 0.62 Responsiveness 5.49 6.23 − 0.73 Assurance 5.79 6.35 − 0.56 Empathy 5.45 5.98 − 0.53 Rata-rata keseluruhan skor gap − 𝟎. 𝟓𝟖
Keseluruhan  dimensi  menunjukkan  bahwa  harapan  pengguna layanan  Elitag  lebih  tinggi  daripada  persepsi, yang  ditunjukkan  dengan  skor  gap  negatif  pada  setiap  dimensi  dan  rata-rata  keseluruhan  skor  gap.  Hal  ini mengindikasikan bahwa penyedia layanan perlu meningkatkan kelima dimensi tersebut terutama pada dimensi responsiveness (ketanggapan)  yang  memiliki  skor  gap  tertinggi  dibandingkan  dengan  dimensi  yang  lain. Tingginya  skor  gap  pada  dimensi responsiveness menunjukkan  bahwa  dimensi responsiveness menjadi  hal penting yang diinginkan pengguna layanan.

## 3.3.  Peninjauan Aspek Tingkat Layanan yang perlu ditingkatkan berdasarkan Hasil Analisis Kesenjangan Pengguna dan Penyedia Layanan
Berdasarkan  nilai  skor  gap  yang  telah  didapatkan  selanjutnya  akan  diberikan  rekomendasi  untuk peningkatan layanan Elitag. Tujuan dari rekomendasi ini adalah meminimalisir kesenjangan sehingga tujuan
layanan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan penguna layanan. Rekomendasi yang diberikan nantinya akan digunakan sebagai masukan dalam Service Level Agreement . Namun, tidak semua rekomendasi dapat dijadikan sebagai masukan dalam Service Level Agreement .
Dari analisis gap harapan dan persepsi pengguna layanan elitag diketahui bahawa keseluruhan skor gap rata-rata untuk kelima dimensi mendapatkan skor gap negatif. Menurut [4] kesenjangan atau gap dengan nilai skor  gap  negatif  pada  semua  dimensi  menunjukkan  adanya  kebutuhan  untuk  meningkatkan  vertical  dan horizontal komunikasi, pemahaman pelanggan, komitmen manajemen, kinerja karyawan yang baik, penetapan sasaran dan tujuan serta strandarisasi.
Rekomendasi yang akan diberikan didasarkan pada dimensi yang memiliki skor gap tertinggi. Pemilihan skor  gap  tertinggi  sebagai  dasar  rekomendasi  dikarenakan  skor  gap  tinggi  menunjukkan  bahwa  dimensi tersebut jauh dari realisasi, karena harapan terhadap dimensi tersebut tinggi namun persepsi belum sesuai. Dari analisis  skor  gap  SERVQUAL  diketahui  bahwa  dimensi  yang  memiliki  skor  kesenjangan  tertinggi  adalah responsiveness , sehingga rekomendasi akan diberikan pada setiap faktor dimensi responsiveness , diantaranya ditunjukan di Tabel 8 ini.
Tabel 8. Daftar rekomendasi yang diberikan pada setiap faktor dimensi responsiveness ID Faktor Faktor Dimensi Responsiveness Rekomendasi RE10 Menginformasikan kapan permintaan akan dilayani Menyampaikan initial  response  time kepada  pengguna  layanan, sehingga  pengguna  layanan  dapat  menunggu  secara  pasti  dan mengambil sikap agar proses bisnis perusahaan dapat tetap berjalan.
RE11 Memberikan  layanan dengan segera Dalam Service Level Agreement layanan elitag harus terdapat ukuran waktu  yang  pasti  dalam  memberikan  layanan  kepada  pengguna layanan.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  menentukan  ukuran  waktu penanganan.  Ukuran  waktu  yang  akan  didefinisikan  diambil  dari pendefenisian  istilah  waktu  pada service  operation ITIL  yang  telah dibahas pada bab 2.
Sebagai contoh:
- Initial  response  time (waktu  antara  pelaporan  pengguna  sampai dengan respon) adalah …. menit.
- Resolution  time (waktu  untuk  menyelesaikan  masalah/insiden) adalah … menit
- Time until problem identification (waktu antara kejadian pertama dari insiden  sampai  dengan  identifikasi  penyebab  masalah)  adalah  …. menit. RE12 Kemauan untuk membantu Technical  support memberikan  pelayanan  sesuai  dengan resolution time yang telah ditetapkan.
RE13 Bersedia  meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan layanan Terdapat  mekanisme  yang  dilakukan  oleh technical support layanan elitag dalam menanggapi permintaan pengguna layanan. Sebagai contoh:
Technical  support layanan  elitag  menerima  laporan  via  telepon kemudian menanyakan permasalahan dan memberikan respon dengan cara  memandu  hal  yang  perlu  dilakukan  via  telepon  atau  datang langsung ke lokasi pengguna layanan.

## 4. Kesimpulan
Kesimpulan yang didapat dari tiap tahapan analisis yang dilakukan adalah:
1. Berdasarkan  survei  harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan  yang  telah  dilakukan  kepada  pengguna layanan  elitag  dengan  menggunakan  instrument  servqual,  menunjukkan  bahwa  terdapat  kesenjangan antara  harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan,  yakni  harapan  pengguna  layanan  lebih  tinggi  namun belum sesuai dengan persepsi pengguna layanan. Hal ini ditunjukkan dengan skor rata-rata kesenjangan keseluruhan sebesar -0.58, dengan skor gap tertinggi pada dimensi responsiveness (-0.73) dan skor gap terendah pada dimensi tangibles (-0.43). Skor tersebut menunjukkan adanya kesenjangan namun tidak signifikan.
2. Dari  analisis  kesenjangan  pengguna  layanan,  terlihat  bahwa  dimensi  yang  belum  memenuhi  harapan pengguna  layanan  adalah  responsiveness.  Aspek  tingkat  layanan  yang  perlu  dipenuhi  dan  digunakan
sebagai  masukan Service  Level  Agreement (SLA)  adalah  menentukan  waktu  penanganan  insiden  yang disesuaikan dengan pendefinisian istilah waktu pada service operation ITIL.

## Acknowledgements
Ucapan  terima  kasih  ditujukan  pada  Rektor  Universitas  17  Agustus  1945  Surabaya,  LPPM,  pihak Direktorat Sistem Informasi yang mengelola Elearning serta Dosen dan mahasiswa yang menjadi responden dalam penelitian ini.

## References
[1] Bloodworth, Diane and David Herron. “ Defining Effective ITIL Key Performance Indicators” . David Consulting Group. 2007
[2] Chapter Three “ RESEARCH DESIGN AND METHODOLOGY “
[3] Foropon,Cyril ,Ruth Seiple and Laoucine Kerbache “ Analayses of Undergraduate and Executive Education Operations Management Courses “ . Canada. (2013b).
[4] Hirmukhe,Jyotsna. “ Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services “. India. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 3, March 2012 1 ISSN 2250-3153. 2012.
[5] Naik , C.N Krishna, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar. “  Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing “. European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010) . 2010.
[6] Peprah, Augustine Awuah dan Bede Akorige Atarah. “ Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL
Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana “. Sunyani Regional Hospital. International Journal of Business and Social Research (IJBSR), Volume -4, No.-2.2001.
[7] Parasurama, A. dkk. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing. Volume 67, Number 4. Winter 1991. 1991.
[8] Bon, van Jan. dkk. “Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3”. Van Haren Publishing. Third edition September. 2007
[9] Kulašin, Džemal. Fortuny-Santos, Jordi. “REVIEW OF THE SERVQUAL CONCEPT”. 4th Research/expert
Conference. November, 2005.
[10]  Jiwantara, Kusmara. dkk. “Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara”. 2012.
[11]  Naik, Krishna. dkk. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing” European Journal of Social Sciences.Volume 16. Number 2. 2010.
[12]  Fong Yu, Brenda Wa. “Using Servqual To Measure Users’ Satisfaction Of Computer Support In Higher Educational Environments”. Doctor Of Philosophy. August. 2008.
[13]  Addy, Rob. “Effective IT Service Management”. Springerr-Verlag Berlin. Heidelberg. 2007
[14]  Cendahani,  Tinezia  dkk.  “Analisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia)”. Jurnal SCRIPT. Volume 7. Number 2. 2019
[15]    Septiani,  Yuni  dkk.  “Analisis  Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi  Akademik  Universitas  Abdurrab  Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus; Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru)”. Jurnal Teknologi dan Open Source. Volume 3. Number 1. 2020.