## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN METODE REGRESI LINIER STUDI KASUS PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG KALIMALANG
Ariyanti 1 , Nurmalasari 2
1, 2 Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat Margasatwa, Jakarta Selatan. Telp. (021) 78839513. riaariyanti511@gmail.com nurmalasari.nmr@bsi.ac.id
Abstract  This  research  aims  to  investigate  the influences  of  internet  banking  service  quality  to customer satisfaction of KlikBCA. This research the author  used  questionnaires  as  a  way  to  collect information  from  the  respondents.  There  are 100 respondents.  Accidental  sampling  method  was used  to  choose  the  respondents.  Testing instruments  used  is  simple  linear  regression.  The results  were  that  the  service  quality  of  internet banking  KlikBCA dimensions  consisting  of efficiency,  fulfillment,  reliability,  and  privacy significantly  influence  customer  satisfaction.  The test  results  showed  that 60.9% customer satisfaction  can  be  explained  by  the  variable  of KlikBCA  services  quality  with  dimensions  of efficiency,  fulfillment,  reliability,  and  privacy, meaning that 39.1% influenced by other variables, which  are  not  within  the  scope  of  the  study authors.
Intisari  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menyelidiki  pengaruh internet  banking yaitu kualitas  pelayanan  untuk  kepuasan  pelanggan dari  KlikBCA.  Pada  penelitian  ini  penulis menggunakan  kuesioner  sebagai  cara  untuk mengumpulkan  informasi  dari  responden.  Ada 100  responden.  Metode accidental  sampling digunakan  untuk  memilih  responden.  Alat  uji yang  digunakan  adalah regresi  linier sederhana  . Hasilnya  adalah  bahwa  kualitas  layanan internet banking KlikBCA  dimensi  yang  terdiri  dari efisiensi,  pemenuhan,  kehandalan,  dan  privasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  tes  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  60,9  %  dapat dijelaskan  oleh  variabel  layanan  KlikBCA berkualitas dengan dimensi efisiensi, pemenuhan,  kehandalan,  dan  privasi,  yang berarti  bahwa  39,1  %  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang tidak dalam lingkup penelitian penulis.
Kata  Kunci : KlikBCA  Service  Quality,  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Jumlah  pelanggan  dan  pemakai internet yang selalu menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun,  menjadi faktor pendorong penggunaan internet  banking di  Indonesia.  Berdasarkan  data Bank  Indonesia,  nasabah  yang  bertransaksi melalui internet banking pada 2009 mencapai 2,5 juta,  ini  lebih  besar  dari  nasabah  2008  yang hanya mengoleksi 1,5 juta nasabah.
Tampubolon,  24  Agustus  2005 dalam (www.bi.go.id). E-business dalam industri perbankan  diadopsi  melalui  layanan internet banking . Internet  banking adalah  salah  satu pelayanan  jasa  bank  yang  memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan  melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet . Sutadi, 10 Maret 2006 dalam (www.kompas.com). Internet banking
memberikan  keuntungan  bagi  nasabah  maupun bank. Bagi nasabah, internet banking menawarkan  kemudahan  dan  kecepatan  dalam melakukan  transaksi  perbankan  dimanapun nasabah  berada  dan  kapanpun  nasabah  ingin bertransaksi. Internet  banking menghilangkan batas  ruang  dan  waktu.  Selain  itu internet banking dapat  diakses  dari  mana  saja  di  seluruh Indonesia, atau bahkan dari seluruh pejuru dunia. Keuntungan  dari  menyediakan  layanan  ini  bagi pihak  bank  adalah internet  banking bisa  menjadi solusi murah pengembangan infrastruktur dibanding membuka outlet ATM.
Banyak  bank  di  Indonesia  saat  ini  telah menawarkan    layanan internet  banking untuk dapat  memudahkan  para  nasabah  dalam melakukan  transaksi  sehari-hari,  salah  satunya adalah bank BCA yang memiliki layanan KlikBCA sejak  tahun  2001.  Nama  baik  yang  dimiliki  BCA merupakan salah satu hal yang mendorong minat masyarakat untuk menggunakan layanan internet banking pada  BCA.  Jumlah  transaksi internet banking BCA mengalami kenaikan 87% dari 43,7 juta  transaksi  pada  kuartal  pertama  suatu pengenalan
nilai-nilai konsumen untuk
membangun  hubungan  jangka  panjang  antara organisasi dengan konsumen di electronic-era . Permasalahan  dalam  penelitian  ini  dapat dinyatakan sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  variabel  kualitas layanan internet  banking KlikBCA  melalui dimensi efficiency , fulfillment , reliability , dan privacy terhadap  kepuasan  nasabah  pada PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk  Cabang Kalimalang.
2. Seberapa  jauh  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  nasabah  untuk  layanan tujuan  penelitian  internet  banking pada  PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Kalimalang.
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji bagaimana pengaruh variabel  kualitas internet  banking KlikBCA yang  terdiri  dari efficiency , fulfillment , reliability ,  dan privacy terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk Cabang Kalimalang.
2. Untuk  mengetahui  seberapa  jauh  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah untuk  layanan internet  banking pada  PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Kalimalang. Dalam  penelitian  ini  variabel  penelitian yang  digunakan  adalah  1  (satu)  variabel dependent yaitu  kepuasan  nasabah,  dan  1  (satu) variabel independent yaitu  kualitas  layanan. Metode penelitian ini menggunakan regresi linier dan yang diuji adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji  normalitas,  uji  koefisien  korelasi,  uji  t,  uji regresi  sederhana,  dan  uji  koefisien  determinasi (R 2 )  menggunakan tools SPSS  versi  20.  Dan  hasil analisis  koefisien  determinasi  diperoleh  angka sebesar 0,609 yang berarti presentase sumbangan  variabel  kualitas  layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Kalimalang adalah sebesar 60,9%.

## BAHAN DAN METODE

## a. Internet Banking
Menurut  Suryani  dalam  penelitian  Dewi (2010:13), Internet  banking merupakan  produk perbankan  elektronik  yang  ditawarkan  pihak bank  untuk  memberikan  kemudahan  kepada nasabah  dalam  melakukan  transaksi  perbankan melalui komputer dan jaringan internet . Aplikasi teknologi informasi dalam
internet  banking akan  meningkatkan  efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan  yang  jauh  lebih  efektif  daripada  bank konvensional.  Tanpa  adanya  aplikasi  teknologi informasi  dalam internet  banking ,  maka internet banking tidak  akan  jalan  dan  dimanfaatkan  oleh industri  perbankan.  Secara  umum,  dalam
penyediaan  layanan internet  banking ,  bank memberikan  informasi  mengenai  produk  dan jasanya  via  portal  di internet, memberikan  akses kepada para nasabah untuk bertransaksi. Adapun persyaratan  bisnis  dari internet  banking antara lain:  a).  aplikasi  mudah  digunakan;  b).  layanan dapat  dijangkau  dari  mana  saja;  c).  murah;  d). dapat  dipercaya;  dan  e).  dapat  diandalkan ( reliable ).
b. Dimensi  Kualitas  Layanan Internet Banking
Untuk  mengevaluasi,  dan  memperbaiki kualitas  layanan online ,  Zeithaml,  et  al,  (2002:5) telah  mengidentifikasi  tujuh  dimensi  kualitas layanan online yaitu :
1) Efisiensi ( efficiency ), yaitu kemampuan pelanggan  untuk  mengakses website ,  mencari produk  yang  diinginkan  dan  informasi  yang berkaitan  dengan  produk  tersebut,  dan meninggalkan  situs  bersangkutan  dengan upaya minimal.
2) Pemenuhan  ( fulfillment ),  mencakup  akurasi janji  layanan,  ketersediaan  stok  produk,  dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3) Keandalan  ( reliability ),  berkenaan  dengan fungsionalitas  teknis  situs  bersangkutan, khususnya  sejauh  mana  situs  tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
4) Privasi  ( privacy ),  berupa  jaminan  bahwa  data perilaku  berbelanja  tidak  akan  diberikan kepada  pihak  lain  manapun  dan  bahwa informasi  kartu  kredit  pelanggan  terjamin keamanannya.
5) Daya  tanggap  ( responsiveness ),  merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan  informasi  yang  tepat  kepada pelanggan  sewaktu  timbul  masalah,  memiliki mekanisme  untuk  menangani  pengembalian produk, dan menyediakan garansi online .
6) Kompensasi,  meliputi  pengembalian  uang, biaya  pengiriman,  dan  biaya  penanganan produk.
7) Kontak  ( contact ),  mencerminkan  kebutuhan pelanggan  untuk  bisa  berbicara  dengan  staf layanan  pelanggan  secara online atau  melalui telepon  (dan  bukan  berkomunikasi  dengan mesin).
Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan  skala  inti  layanan online ( core online  service )  yaitu  ( efficiency , fulfillment , reliability ,  dan privacy )  yang  digunakan  untuk mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas jasa  yang  disampaikan.  Dimensi-dimensi  ini meliputi  pula  kriteria  yang  digunakan  pelanggan untuk  mengevaluasi  layanan online rutin manakala  mereka  tidak  mengalami  masalah
sehubungan  dengan  penggunaan  situs  tertentu. Sementara  itu,  tiga  dimensi  lainnya  (daya tanggap,  kompensasi,  dan  kontak)  merupakan skala recovery layanan online ( recovery  online service ).  Maksudnya,  dimensi-dimensi  ini  hanya berperan  penting  dalam  situasi  pelanggan online mengalami  masalah  atau  memiliki  sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan  dalam  dimensi-dimensi  dalam kualitas  layanan online dimaksudkan  untuk mengetahui  kualitas  layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang diberikan.
c. Kepuasan Nasabah
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari bahasa  latin  “ satis ”  (artinya  cukup  baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  kebutuhan”  atau  “membuat sesuatu memadai”.
Banyak  perusahaan  memfokuskan  pada kepuasan tinggi bagi nasabahnya. Kepuasan yang tinggi  dan  kesenangan  yang  tinggi  meciptakan kelekatan  emosional  terhadapat  merek  tertentu. Hasilnya  adalah  kesetiaan  nasabah/  pelanggan yang tinggi. Kepuasan Pelanggan adalah hal yang sangat  penting  bagi  kesuksesan  pelayanan sebuah  organisasi  karena  jika  pelanggan  merasa puas  maka  pelanggan  akan  kembali  dan penghasilan  yang  didapat  semakin  meningkat selain  itu  kepuasan  pelanggan  juga  dapat menghasilkan rekomendasi kepada calon pelanggan baru.
Menurut  Kotler  (2002:42),  “Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya.”
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan  atas    kinerja  dan  harapan.  Jika kinerja  berada  di  bawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan pelanggan amat puas dan senang.
Terdapat  lima  faktor  kepuasan  pelanggan menurut Lupiyoadi (2001:158), yaitu:
a. Kualitas Produk Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Pelayanan Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk  dengan  merek  tertentu  yang cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya Pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk atau  jasa  cenderung  puas  terhadap  produk atau jasa itu.

## Metode Penelitian

## a. Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel, yaitu  variabel  bebas  ( independent )  dan  variabel terikat ( dependent ). Penelitian variabel independent dan  variabel dependent menurut Sugiyono (2014:39) sebagai berikut : 1. Variabel Independent (X)  adalah  variabel yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
2. Variabel Dependent (Y)  adalah  variabel  yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat, karena adanya variabel bebas.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  variabel bebas  ( independent )  yaitu  Kualitas  Layanan  dan variabel  terikat  ( dependent )  yaitu  Kepuasan Nasabah.

## b. Instrumen Penelitian
Alat  ukur  dalam  penelitian  biasanya dinamakan  instrumen  penelitian.  Jadi  instrumen penelitian  adalah  suatu  alat  yang  digunakan mengukur  fenomena  alam  maupun  sosial  yang diamati.  Secara  spesifik  semua  fenomena  ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2014:102).
Untuk bisa menetapkan indikator- indikator  dari  setiap  variabel  yang  diteliti,  maka diperlukan  wawasan  yang  luas  dan  mendalam tentang variabel yang diteliti, dan teori-teori yang mendukungnya. Penggunaan teori untuk menyusun  instrumen  harus  secermat  mungkin agar  diperoleh  indikator  yang  valid.  Caranya dapat  dilakukan  dengan  membaca  berbagai referensi  (seperti  buku,  jurnal)  membaca  hasil- hasil  penelitian  sebelumnya  yang  sejenis,  dan konsultasi  pada  orang  yang  dipandang  ahli (Sugiyono,  2014:104).  Secara  rinci  instrumen penelitian sebagai berikut:

## Tabel 1. Instrumen Penelitian
Variabel Dimen si Indikator Pengu kuran Depend en
Kepuasa n Nasabah 1. Mengatasi  masalah saat  situasi  yang sulit 2. Lebih baik dari alternatif lain (mudah  digunakan, menghemat  waktu, kapanpun, dimanapun, dan menghemat uang) 3. Melakukan tugasnya Skala Ordina l Indepen den Kualitas Layanan Efficienc y 1. Kemudahan nasabah untuk mengakses internet banking 2. Bisa dilakukan kapan saja 3. Bisa dilakukan dimana saja Skala Ordina l Fulfillme nt 1. Kemudahan  dalam menerima respon ketika melakukan respon ketika melakukan transaksi internet banking 2. Secara umum informasi yang diinginkan  nasabah sudah dapat dipenuhi oleh layanan internet banking 3. Ragam transaksi yang dapat dilakukan melalui internet banking 4. Informasi yang ditawarkan  melalui internet bankimg uptodate Skala Ordina l Reliabilit y 1. Akurasi janji ketepatan 2. Transaksi perbankan efektif menggunakan internet banking 3. Efisiensi waktu Skala Ordina l Privacy 1. Keamanan informasi transaksi 2. Keamanan informasi data pribadi Skala Ordina l Sumber: Data olahan (2014)

## c. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang didapat  dari  sumber  pertama  baik  individu  atau perorangan  (Umar,  2010:130).  Data  ini  didapat dengan  menggunakan  kuesioner  melalui  studi lapangan. Dalam kuesioner ini penulis
menggunakan  skala Likert yaitu  skala  yang berhubungan  dengan  pernyataan  tentang  sikap seseorang terhadap sesuatu.
Tabel 2. Skor Jawaban Penilaian Bobot/Skor Sangat Setuju (SS) Bobot nilai 5 Setuju (S) Bobot nilai 4 Cukup Setuju (CS) Bobot nilai 3 Tidak Setuju (TS) Bobot nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) Bobot nilai 1
Sumber : (Kinnear dalam Umar, 2010:137).
2. Data Sekunder
Data  sekunder  dilakukan  melalui  studi pustaka,  terutama  yang  berhubungan  dengan variabel  penelitian.  Sumber  ini  penulis  peroleh baik  dari  buku,  jurnal,  maupun  informasi  secara online . Data yang diperoleh dari hasil penyebaran  kuesioner  selanjutnya  akan  diolah dan  dianalisis  menggunakan  analisis  kuantitatif. Analisis  kuantitatif  merupakan  metode  analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan, dan menghitung  angka-angka  dengan  rumus-rumus yang relevan (Yulaifah, 2011:62).

## d. Populasi
Menurut  Sugiyono  (2014:80),  “Populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya”.  Populasi  dalam  penelitian  ini yaitu  nasabah  pengguna internet  banking KlikBCA pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Kalimalang.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada Bulan  Desember  2014  hingga  Januari  2015  di Bank  BCA  Cabang  Kalimalang.  Dalam  banyak kasus  tidak  mungkin  meneliti  seluruh  anggota populasi,  oleh  karena  itu  peneliti  membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.

## e. Sampel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2014:81),  ”Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik sampling yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  teknik Aksidental Sampling . Aksidental Sampling adalah teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan/insidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2014:85).
Menurut Malhotra (2005:291),
disebutkan  bahwa  jumlah  pengamatan  (ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah kuesioner. Dengan dasar tersebut, peneliti memilih  sampel  yaitu  sebanyak  100  responden pengguna  KlikBCA  pada  Bank  BCA  Cabang Kalimalang.

## f. Metode Analisis Data
 Analisis Deskriptif Untuk melihat tanggapan nasabah terhadap  variabel  kualitas  layanan internet banking KlikBCA dan kepuasan nasabah digunakan  analisis  deskriptif  dengan  melihat jawaban  responden.  Pengukuran  dilakukan dengan cara menghitung skor jawaban responden  terhadap  elemen-elemen  tersebut. Pengukuran  dilakukan  dengan  cara  menghitung rata-rata  skor  jawaban  responden  terhadap elemen-elemen tersebut. Rata-rata diukur dengan rumus sebagai berikut:
X =Σ X i n Dimana: n = Jumlah data
ΣXi = Jumlah nilai seluruh data Untuk  mengukur  klasifikasi  interval,  maka digunakan rumus: Interval = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah Kelas Dengan asumsi:
1. Bila semua reponden menjawab dengan skala tertinggi (5) maka total nilai adalah 100 x 5 = 500
2. Bila semua reponden menjawab dengan skala terendah (1) maka total nilai adalah 100 x 1 = 100
3. Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah = 500 – 100 = 400 Interval = jarak : kelas = 400 : 5 = 80
Setelah  diketahui  interval,  maka  penilaian responden  dapat  dikelompokkan  pada  tabel berikut:
Tabel 3. Interval Penilaian Responden
Bobot Penilaian 424- 504 Sangat Tinggi 343 – 423 Tinggi 262 – 342 Sedang 181 – 261 Rendah 100 – 180 Sangat Rendah Sumber : Sugiyono (2014) g. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji
Normalitas,  Uji  Koefisien  Korelasi,  Uji  T,
Uji  Regresi  Sederhana,  Uji  Koefisien Determinasi

## 1. Uji Validitas
Baik dalam teori  maupun  dalam praktek pengukuran,  masalah  yang  pertama  timbul adalah:  (1)  Seberapa  jauh  alat  pengukur  dapat mengungkapkan  dengan  jitu  gejala  atau  bagian- bagian  gejala  yang  hendak  diukur.  (2)  Seberapa jauh  alat  pengukur  dapat  memberikan  reading yang  teliti,  dapat  menunjukkan  status  atau keadaan  gejala  atau  bagian  gejala  yang  diukur dengan sebenarnya (Hadi, 2004:28).
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan  menggunakan  analisis,  yang  menghitung koefisien  korelasi  antara  skor item dengan  skor totalnya, dengan menggunakan prosedur statistik person’s  product  moment  correlation .  Dengan tingkat signifikasi 5% dan jumlah n sebanyak 100 responden, maka didapat r tabel sebesar 0,1966.
Rumus  yang  digunakan  untuk  mengukur validitas sebagai berikut:
( )   ( )( ) ( )   ( ) ( )   ( ) dimana: r xy
= koefisien korelasi
= jumlah responden
= skor butir pada nomor butir ke-i
= skor total responden

## 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran  relatif konsisten apabila pengukuran diulangi lebih dari sekali.  Uji  reliabilitas  dimaksudkan  untuk mengetahui apakah kuesioner dapat memberikan ukuran  yang  konstan  atau  tidak.  Konsep reliabilitas ini erat kaitannya dengan sejauh mana hasil  suatu  pengukuran  dapat  dipercaya  atau tidak.
Pengujian  realibilitas  instrumen,  untuk mendapatkan  tingkat  kepuasan  instrumen  yang digunakan  dengan  rumus Alpha  Cronbach . Adapun formulasi masing-masing sebagai berikut:
Dimana: = koefisien realibility yang dicari
= jumlah butir pertanyaan
2 = varian butir pertanyaan 2 = varian skor total
Dasar Pengambilan Kesimpulan:
 Jika Cronbach’s alpha > 0,60 instrument tersebut reliabel
 Jika Cronbach’s alpha < 0,60 maka instrument tersebut tidak reliabel.

## 3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan  untuk menguji  apakah  nilai  residual  yang  telah distandarisasi  pada  model  regresi  berdistribusi normal  atau  tidak.  Nilai  residual  dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati  nilai  rata-ratanya  (Suliyanto,  2011  : 69).  Apabila  berdistribusi  normal  maka  analisis parametrik  seperti  analisis  regresi  dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila tidak berdistribusi  normal  maka  digunakan  statistik non  parametrik  untuk  menguji  hipotesis. Pengujian  normalitas  ini  menggunakan  diagram histogram dan grafik p p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi normal atau tidak.

## 4.   Uji Koefisien Korelasi
Uji koefisien korelasi bertujuan menentukan  keeratan  hubungan  antara  variabel kualitas  layanan  dengan  variabel  kepuasan nasabah,  maka  sebagai  pedoman  ditentukan interval kelas r s sebagai berikut:
Tabel 4. Tingkat Korelasi dan Kekuatan
Hubungan No Nilai Korelasi (r) Tingkat Hubungan 1 0,00 – 0,199 Sangat Lemah 2 0,20 – 0,399 Lemah 3 0,40 – 0,599 Cukup 4 0,60 – 0,799 Kuat 5 0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Siregar (2013:251)
Rumus  yang  digunakan  untuk  mendapat  nilai koefesien korelasi tersebut adalah:
)( ( ) ( ) ……. (1)
dimana:
r
= koefisien korelasi = jumlah data (responden) = variabel bebas
= variabel terikat

## 5.   Uji T
Uji  t  bertujuan  menunjukkan  seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelasan/independen  secara  individual  dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Apabila nilai  thitung  >  ttabel  dengan  serta  tingkat signifikannya  ( p- value )  <  5%,  maka  hal  ini menunjukan Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2011:98).
Rumus yang digunakan untuk mengetahui nilai t- hitung adalah sebagai berikut:
….... (2)
Dimana:
t               = Pengujian koefisien korelasi r = Besarnya tingkat korelasi n-2
= Derajat kebebasan

## 6.   Uji Regresi Sederhana
Regresi  sederhana  didasarkan  pada hubunngan  fungsional  ataupun  kausal  satu variabel indpeden dengan satu variabel dependen.  Persamaan  umum  regresi  linier sederhana adalah:
Y= a + bX Dimana: y = Kepuasan nasabah x = Kualias layanan internet banking a = Intersip atau Konstanta
Rumus  yang  digunakan  untuk  mencari  nilai  a (konstanta) dan nilai b (koefisien regresi) adalah sebagai berikut:
. .
. ……. (3)
a = Y – b(x) Dimana: a =  Nilai Konstanta
y    =  Rata-rata variabel y x     =  Rata- rata variabel x
7.   Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  determinasi  (R 2 )  merupakan besarnya  kontribusi  variabel  bebas  terhadap variabel  tergantungya.  Semakin  tinggi  koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya (Suliyanto, 2011:55).
Besarnya  koefisien  determinan  adalah kuadrat  dari  koefisien  korelasi  dengan  rumus sebagai berikut:
R 2 = r 2 x 100% …… (4)
Dimana:
R 2 = koefisien determinasi
r = koefisien korelasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.   Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan lima  buah  item  sebagai  data  responden.  Data responden  tersebut  adalah  jenis  kelamin,  usia, pendidikan terakhir, pekerjaan/profesi, dan lama menggunakan KlikBCA.
a. Jenis Kelamin
Tabel 5. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumula tive Percent Valid Pria 53 53.0 53.0 53.0 Wanit a 47 47.0 47.0 100.0 Total 100  100.0 100.0
Sumber: Hasil olah data (2015)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  pada tabel  5.  dapat  diketahui  bahwa  proporsi responden  yang  mengisi  kuesioner,  dari  100 responden ternyata sebanyak 53 responden atau 53%  adalah  berjenis  kelamin  pria,  sedangkan sisanya  yaitu  sebanyak  47  responden  atau  47% adalah berjenis kelamin wanita.
b. Usia
Tabel 6. Responden Berdasarkan Usia
Frequ ency Percent Valid Perce nt Cumulati ve Percent Valid Usia <20 6 6.0 6.0 6.0 Usia 21-30 79 79.0 79.0 85.0 Usia 31-40 Usia 41-50 13 2 13.0 2.0 13.0 2.0 98.0 100.0 Total 100 100.0  100.0
Sumber: Hasil olah data (2015)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  pada tabel  6.  dapat  diketahui  bahwa  proporsi responden  yang  mengisi  kuesioner,  dari  100 responden ternyata sebanyak 79 responden atau 79%  adalah  responden  berusia  21-30  tahun, sebanyak  13  responden  atau  13%  adalah responden  berusia  31-40  tahun.  Sedangkan sisanya,  sebanyak  6  responden  atau  6%  adalah berusia  <  20  tahun,  dan  2  responden  atau  2% berusia 41-50.

## c. Pendidikan Terakhir
Tabel 7. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumu lative Perce nt Valid SMP/Se derajat SMA/Se derajat 4 47 4.0 47.0 4.0 47.0 4.0 51.0 Diplom a 11 11.0 11.0 62.0 Sarjana 36 36.0 36.0 98.0 Pascasa rjana 2 2.0 2.0  100.0
Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumu lative Perce nt Valid SMP/Se derajat SMA/Se derajat 4 47 4.0 47.0 4.0 47.0 4.0 51.0 Diplom a 11 11.0 11.0 62.0 Sarjana 36 36.0 36.0 98.0 Pascasa rjana 2 2.0 2.0  100.0 Total 100  100.0 100.0 Sumber: Hasil olah data (2015)
Berdasarkan hasil pengolahan data, pada tabel  7.  dapat  diketahui  bahwa  proporsi responden  yang  mengisi  kuesioner,  dari  100 responden ternyata sebanyak 47 responden atau 47% adalah responden yang menempuh pendidikan  terakhir  di  SMA/Sederajat,  sebanyak 36 responden adalah responden yang menempuh pendidikan  terakhir  di  Sarjana.  Sedangkan sisanya, sebanyak 11 responden atau 11% adalah responden  yang  menempuh  pendidikan  terakhir di  Diploma,  4  responden  atau  4%  adalah responden  yang  menempuh  pendidikan  terakhir di  SMP/Sederajat,  dan  2  responden  atau  2% adalah  responden  yang  menempuh  pendidikan terakhir di Pascasarjana.
d. Pekerjaan
Tabel 8. Responden Berdasarkan Pekerjaan Frequ ency Perce nt Valid Percent Cumulati ve Percent Valid Pelajar/M ahasiswa 26 26.0 26.0 26.0 PNS 1 1.0 1.0 27.0 Karyawan Swasta 58 58.0 58.0 85.0 Wiraswas ta 5 5.0 5.0 90.0 Ibu Rumah Tangga 8 8.0 8.0 98.0 Professio nal 2 2.0 2.0 100.0 Total 100  100.0 100.0 Sumber: Hasil olah data (2015)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  pada tabel  8.  dapat  diketahui  bahwa  proporsi  yang mengisi  kuesioner,  dari  100  responden  ternyata sebanyak  58  responden  atau  58%  responden adalah  karyawan  swasta,  dan  sebanyak  26 responden atau 26% responden adalah pelajar/mahasiswa.  Sedangkan  sisanya  yaitu sebanyak 8 responden atau 8% responden adalah
ibu  rumah  tangga,  5  responden  atau  5%  adalah wiraswasta,  2  responden  atau  2%  adalah professional, dan sebanyak 1
e. Lama Menggunakan KlikBCA

## Tabel 9. Responden Berdasarkan Lama Menggunakan KlikBCA
Frequ ency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Valid <1 49 49.0 49.0 49.0 1-3 25 25.0 25.0 74.0 3-4 4-5 >5 21 4 1 21.0 4.0 1.0 21.0 4.0 1.0 95.0 99.0 1.00 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil olah data (2015)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  pada tabel 9. dapat diketahui bahwa proporsi responden  yang  mengisi  kuesioner,  dari  100 responden ternyata sebanyak 49  responden atau 49%  adalah  responden  yang  telah  menjadi konsumen  KlikBCA  <  1  tahun,  sebanyak  25 responden  atau  25%  adalah  konsumen  KlikBCA selama  1-2  tahun,  dan  21  responden  atau  21% adalah  konsumen  KlikBCA  selama  3-4  tahun. Sedangkan  sisanya  sebanyak  4  responden  atau 4%  adalah  responden  yang  telah  menjadi konsumen  KlikBCA  selama  4-5  tahun,  dan  1 responden atau 1% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA selama > 5 tahun.

## 2.    Tanggapan Responden
a. Efficiency
 KlikBCA mudah digunakan Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  mudah  digunakan,  termasuk kategori  sedang  dengan  skor  298  dan rata-rata 59,6.
 Website  KlikBCA  dapat  diakses  dengan cepat Hasil  tanggapan  responden  mengenai website KlikBCA  dapat  diakses  dengan cepat  termasuk  kategori  sedang  dengan skor 397 dan rata-rata 79,4.
 Proses login KlikBCA cepat Hasil  tanggapan  responden  mengenai Proses  login  KlikBCA  cepat  termasuk kategori  sedang  dengan  skor  300  dan rata-rata 60,0.
 Mutasi  rekening  dapat  diunduh  dengan cepat di KlikBCA Hasil  tanggapan  responden  mengenai mutasi  rekening  dapat  diunduh  dengan cepat  di  KlikBCA  termasuk  kategori
sedang  dengan  skor  300  dan  rata-rata 60,0.
b. Fulfillment
 Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis Hasil  tanggapan  responden  mengenai menggunakan KlikBCA, layanan perbankan  menjadi  praktis  termasuk kategori  sedang  dengan  skor  292  dan rata-rata 58,4.
 Menggunakan KlikBCA bertransaksi
menjadi lebih efektif, Hasil  tanggapan  responden  mengenai dengan menggunakan KlikBCA
bertransaksi menjadi lebih efektif termasuk  kategori  sedang  dengan  skor 294 dan rata-rata 58,8.
 Transaksi dengan KlikBCA dapat
menghemat waktu Hasil  tanggapan  responden  mengenai transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat  waktu  termasuk  kategori sedang  dengan  skor  286  dan  rata-rata 57,2.
 Fasilitas yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional
Hasil  tanggapan  responden  mengenai fasilitas  yang  diberikan  KlikBCA  sama dengan  transaksi  yang  dapat  dilakukan secara  konvensional  termasuk  kategori sedang  dengan  skor  309  dan  rata-rata 61,8.
c. Reliability
 KlikBCA  memproses  setiap  transaksi dengan tepat
Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  memproses  setiap  transaksi dengan  tepat  termasuk  kategori  sedang dengan skor 325 dan rata-rata 65,0.
 Ketepatan transaksi menggunakan
KlikBCA sangat baik Hasil  tanggapan  responden  mengenai ketepatan transaksi
menggunakan KlikBCA  sangat  baik  termasuk  kategori sedang  dengan  skor  317  dan  rata-rata 63,4.
 KlikBCA dapat digunakan selama 24 jam Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  dapat  digunakan  selama  24  jam termasuk  kategori  sedang  dengan  skor 301 dan rata-rata 60,2.
 Penggunaan  KlikBCA  dapat  digunakan dimanapun
Hasil  tanggapan  responden  mengenai penggunaan  KlikBCA  dapat  digunakan
dimanapun  termasuk  kategori  sedang dengan skor 309 dan rata-rata 61,8.
 Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu Hasil  tanggapan  responden  mengenai transaksi  dengan  KlikBCA  tepat  waktu termasuk  kategori  sedang  dengan  skor 327 dan rata-rata 65,4.
 Layanan KlikBCA tidak perlu mengantri
Hasil  tanggapan  responden  mengenai dengan  menggunakan  layanan  KlikBCA tidak perlu mengantri termasuk kategori sedang  dengan  skor  313  dan  rata-rata 61,8.
d. Privacy
 KlikBCA dapat dipercaya
Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA dapat
dipercaya, dapat dikatakan  setuju  dengan  skor  288  dan rata-rata 57,6.
 KlikBCA  memberikan  keamanan  data transaksi yang dilakukan
Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  memberikan  keamanan  data transaksi  yang  dilakukan  termasuk kategori  sedang  dengan  skor  304  dan rata-rata 60,8.
 KlikBCA  menjaga  kerahasiaan  data nasabah Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  menjaga  kerahasiaan  data nasabah  termasuk  kategori  sedang dengan skor 292 dan rata-rata 58,4.
 KlikBCA  memberikan  keamanan  dalam bertransaksi Hasil  tanggapan  responden  mengenai KlikBCA  memberikan  keamanan  dalam bertransaksi  termasuk  kategori  sedang dengan skor 275 dan rata-rata 55,0.

## e. Kepuasan Nasabah
 KlikBCA  kebutuhan  transaksi  yang mendesak dapat teratasi
Hasil  tanggapan  responden  mengenai dengan menggunakan KlikBCA kebutuhan  transaksi  yang  mendesak dapat  termasuk  kategori  sedang  dengan skor 278 dan rata-rata 55,6.
 Transaksi  menggunakan  KlikBCA  lebih menghemat waktu
Hasil  tanggapan  responden  mengenai transaksi  menggunakan  KlikBCA  lebih menghemat  waktu  termasuk  kategori sedang  dengan  skor  274  dan  rata-rata 54,8.
 Transaksi  menggunakan  KlikBCA  lebih baik dari cara konvensional Hasil  tanggapan  responden  mengenai transaksi  menggunakan  KlikBCA  lebih
baik  dari  cara  konvensional  termasuk kategori  sedang  dengan  skor  284  dan rata-rata 56,8.
 Biaya KlikBCA murah Hasil  tanggapan  responden  mengenai biaya  KlikBCA  murah  termasuk  kategori sedang  dengan  skor  325  dan  rata-rata 65,0.
B. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Koefisien Korelasi, Uji
T,  Uji  Regresi  Sederhana,  dan  Uji  Koefisien Determinasi

## 1. Uji Validitas
Instrumen  yang  valid  adalah  alat  ukur yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  yang valid  dan  dapat  digunakan  mengukur  apa  yang hendak diukur. Dengan tingkat signifikasi 5% dan jumlah n sebanyak 100 responden, maka didapat r tabel adalah  0.1966.  Adapun  hasil  uji  validitas terhadap variabel X dan Y adalah sebagai berikut:

## Tabel 10. Hasil Uji Validitas
N o Pertanyaan Nilai Validita s R tabel Keteranga n 1 KlikBCA mudah digunakan 0,560 0,196 6 VALID Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat 0,600 0,196 6 VALID 3 Proses login KlikBCA cepat 0,602 0,196 6 VALID 4 Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA 0,580 0,196 6 VALID 5 Menggunaka n KlikBCA, layanan perbankan menjadi lebih praktis 0,474 0,196 6 VALID 6 Dengan menggunaka n KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif 0,605 0,196 6 VALID 7 Transaksi dengan
KlikBCA dapat menghemat waktu 0,579 0,196 6 VALID
8 Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama 0,720 0,196 6 VALID
dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional 9 KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat 0,579 0,196 6 VALID 10 Ketepatan transaksi Menggunaka n KlikBCA sangat baik 0,634 0,196 6 VALID 11 KlikBCA dapat digunakan selama 24 jam 0,615 0,196 6 VALID 12 KlikBCA dapat digunakan dimanapun 0,720 0,196 6 VALID 13 Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu 0,577 0,196 6 VALID 14 Dengan menggunaka n layanan KlikBCA tidak perlu mengantri
0,625 0,196
6 VALID 15 KlikBCA dapat dipercaya 0,356 0,196 6 VALID 16 KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan 0,454 0,196 6 VALID 17 KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah 0,518 0,196 6 VALID 18 KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi
0,465 0,196 6 VALID 19 Dengan menggunaka n
KlikBCA, kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi 0,506 0,196 6 VALID 20 Transaksi menggunaka n KlikBCA lebih menghemat waktu 0,430 0,196 6 VALID
21 Transaksi menggunaka n KlikBCA lebih baik dari cara konvensional 0,601 0,196 6 VALID 22 Biaya KlikBCA murah 0,579 0,196 6 VALID

## Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)
Pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa ada 22 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas  >  0,1966  sehingga  22  butir  pernyataan semua valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut  bila  digunakan  beberapa  kali  untuk mengukur  objek  yang  sama  akan  menghasilkan data  yang  sama.  Tingkat  reliabilitas  ini  dapat dilihat  pada  nilai cronbach’s  alpha .  Reliabilitas suatu  variabel  dikatakan  baik  jika  memiliki  nilai cronbach’s alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,896 22 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Hasil pada tabel diatas diketahui memperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar 0,896, ini  berarti  pernyataan  pada  kuesioner  pada penelitian dianggap  reliabel.  normal,  menyebar merata  ke  kanan  dan  ke  kiri  membentuk  kurva normal,  sehingga  dapat  disimpulkan  residual memenuhi asumsi normalitas.

## 3.    Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  terlihat  pada gambar dibawah ini bahwa bagian kurva.

## Gambar 1. Histogram
Berdasarkan  hasil  pengujian  terlihat  pada gambar  4.7  dibawah  ini  grafik  p  p-plot menunjukkan kesimpulan serupa dengan histogram.  Data-data  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal, sehingga dapat dinyatakan normal.

## Gambar 2. Grafik Plot
4.   Uji Koefisien Korelasi Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlations Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan Pearson Correlation Kepuasan Nasabah 1,000 ,781 Kualitas Layanan ,781 1,000 Sig. (1-tailed) Kepuasan Nasabah . ,000 Kualitas Layanan ,000 . N Kepuasan Nasabah 100 100 Kualitas Layanan 100 100 Sumber: Data diolah SPSS 20 (2015)
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  pengolahan  data antara kualitas layanan internet banking KlikBCA (X)  dengan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebagai berikut:
0,7805070442367 ≈ 0,781
Dihasilkan  nilai  korelasi  0,781  (78,1%)  dengan demikian  ada  hubungan  positif  kuat  antar variabel,  artinya  bila  variabel  kualitas  layanan internet bankin g KlikBCA (X) naik atau meningkat maka  akan  diikuti  penguatan  variabel  kepuasan nasabah.  Selain  itu,  menunjukkan  probabilitas
signifikansi  0.000  untuk  variabel  X  berdasarkan angka  yang  diperoleh  maka  tingkat  probabilitas signifikansi < 0.05.

## 5.   Uji T

## Tabel 13. Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 1,674 ,811 2,064 ,042 Kualitas Layanan ,183 ,015 ,781 12,360 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Data diolah SPSS 20 (2015) Berdasarkan  pada  tabel  diatas,  untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen  terhadap  variabel  dependen  adalah sebagai berikut:
…. (6)
12,359694131945 ≈ 12,360
Terlihat  bahwa  t hitung koefisien  kualitas layanan internet  banking KlikBCA  adalah  12,360. Sedang  t tabel dihitung  pada  tabel  t- test ,  dengan α 0,05  dan  df 98  didapat  t tabel adalah  1,984. Variabel  kualitas  layanan internet  banking KlikBCA  memiliki  p- value 0,000  <  0,05  artinya signifikan,  sedangkan  t hitung >  t tabel (12,360  >
1,984),  maka  kualitas  layanan internet  banking KlikBCA  berpengaruh    signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## 6.   Uji Regresi Sederhana Tabel 14. Hasil Uji Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constat) Kualitas Layanan (Constant) 1,674 ,811 2,064 ,042 ,183 ,015 ,781 12,36 0 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah SPSS 20 (2015)
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diperoleh persamaan regresi sederhana sebagai berikut: Y = a + b X ….. (7)
0,1831266051 ≈ 0,183 a = Y – b(x)
a = 11,61 – 0,1831266051(54,26) 1,6735479167 ≈ 1,674

## Y = 1,674 + 0,183 X
Persamaan  regresi  :  kepuasan  =  1,674  + 0,183  (kualitas  layanan),  Persamaan  regresi tersebut  mempunyai  makna  sebagai  berikut: Konstanta  sebesar  1,674  berarti  bahwa  tanpa adanya  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  kualitas layanan,  maka  kualitas  layanan  adalah  sebesar 1,674  satuan.  Jika  variabel  kualitas  layanan nilainya  1,  maka  akan  menyebabkan  kenaikan (karena  tanda  positif)  pada  kepuasan  nasabah menjadi 1,857.

## 7.   Uji Koefisiensi Determinasi (R 2 )
Dari  hasil  pengujian  koefisien  determinasi yang  telah  dilakukan  terhadap  data  yang  ada, maka diperoleh data sebagai berikut:

## Tabel 15. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi
Model Summary b Mo del R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,781 a ,609 ,605 1,041 1,982 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah SPSS 20 (2015)
Dalam tabel ( model summary ) ini menunjukkan bahwa nilai R Square adalah 0,609 atau 60,9%.
R 2 = r 2 x 100% …. (8) R 2 = 0,781 2 x 100% = 60,9%
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel independen  yaitu  kualitas  layanan internet banking mampu  menjelaskan  variabel  dependen yaitu  kepuasan  nasabah  sebesar  60,9%  dan selebihnya 39,1% (100%-60,9%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam  analisa  atau  penelitian  regresi  ini.  Karena R Square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan  semakin  besar  angka  R  Square  maka semakin  kuat  variabelnya.  Seperti  diketahui 60,9%  kepuasan  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment,  reliability ,  dan
privacy . Artinya 39,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dalam cakupan penelitian penulis, seperti  layanan m-Banking ,  ATM  BCA,  fasilitas kredit,  tunai  BCA,  fasilitas  valuta  asing,  dan  lain- lain.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil
pembahasan mengenai  kualitas  layanan internet  banking KlikBCA  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Kalimalang, maka dapat  disajikan  beberapa  kesimpulan  dari  hasil analisis yaitu sebagai berikut:
1. Dari  hasil  persamaan  regresi  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  layanan  KlikBCA melalui  keempat  dimensi  yakni Efficiency , Fulfillment , Reliability , dan Privacy mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  yang diajukan terbukti kebenarannya.
2. Hasil  analisis  koefisien  korelasi  Kualitas Layanan internet  banking KlikBCA  (X) dengan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dihasilkan nilai  korelasi  0,781  (78,1%)  dengan demikian  ada  hubungan  positif  kuat  antar variabel.
3. Pengaruh  kualitas  layanan internet  banking yang  positif  ditunjukkan  oleh  persamaan regresi  yaitu  Y  =  1,674  +  0,183  X  adanya pengaruh  antara  X  (kualitas  layanan) denagan Y (kepuasan nasabah). Hal tersebut ditunjukkan  pada  nilai  konstanta  adalah sebesar  1,674  dan  berdasarkan  hasil koefisien  regresi  yang  menunjukkan  angka positif sebesar 0,183.
4. Hasil  analisis  regresi  linear  sederhana menunjukkan  nilai  t hitung >  t tabel (12,360  > 1,984).  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa kualitas  layanan internet  banking KlikBCA memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah.
5. Hasil analisis koefisien determinasi, diperoleh  angka  sebesar  0,609  yang  berarti presentase  sumbangan  variabel  kualitas layanan internet  banking KlikBCA  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia, Tbk  Cabang  Kalimalang  adalah  sebesar 60,9%.
Sebagai  bagian  akhir  dalam  penelitian  ini, maka  peneliti  memberikan  beberapa  saran  yang diharapkan dapat digunakan, diantaranya:
1. PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk  Cabang Kalimalang disarankan agar lebih memberikan  pelayanan  yang  maksimal kepada  nasabahnya,  hal  ini  dimaksudkan agar  nasabah  dapat  puas  atas  pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Perusahaan  juga  harus  memperhatikan variabel lain yang dianggap signifikan untuk meningkatkan  kualitas  layanan internet banking demi kemajuan perusahaan ditengah  persaingan  dunia  perbankan  yang semakin kompetitif.
3. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji yang lebih lengkap  dan  akurat  sehingga  diperoleh kesimpulan yang lebih valid.
4. Penelitian  ini  hanya  menggunakan  2 variabel  dan  menggunakan  100  responden, bagi peneliti lain diharapkan dapat melakukan  pengembangan  dan  perbaikan terhadap penelitian ini.
5. Penambahan beberapa variabel lain terhadap  penelitian  ini  yang  secara  teoritis dapat mempengaruhi nasabah, serta diharapkan  menggunakan  responden  yang lebih  banyak,  agar  hasil  penelitiannya  lebih baik dan lebih bermanfaat.

## REFERENSI
Dewi,  Evina  Rumiyanti.  2010.  Pengaruh  Kualitas
Layanan  Nasabah Online Terhadap Kualitas Internet Banking Secara Keseluruhan  Dan  Pengaruhnya  Pada Kepuasan  Nasabah  Bank  Di  Surabaya. Skripsi.  Surabaya:  Program  Sarjana Jurusan Ekonomi STIE Perbanas Surabaya
Fifip, Chopipah. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Internet  Banking KlikBCA  Terhadap Kepuasan  Nasabah.  Skripsi.  Jakarta: Program  Sarjana  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan  Program  IBM  SPSS
19. Semarang: Universitas Diponegoro Hadi,  Sutrisno.  2004.  Metodologi  Research. Yogyakarta: Andi Offset Herawati,  Jajuk  dan  Prayekti.  2011.  Pengaruh Dimensi Internet  Banking  Service Quality Dan  Kepercayaan  Nasabah  Terhadap Kepuasan  Nasabah:  Penelitian  Empiris Terhadap  Nasabah Internet  Banking Di Kota Yogyakarta. Yogyakarta: AKMENIKA UPY Vol. 8: 1-19
Kasmir.  2008.  Manajemen  Perbankan.  Edisi Revisi 2008. Jakarta: Rajawali Pers Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo Lovelock,  Christoper  dan  Lauren  Wright.  2005. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Edisi 4. Jakarta: Indeks
Siregar,  Syofian.  2013.  Metode  Penelitian Kuantitatif:  Dilengkapi  Perbandingan Perhitungan  Manual  &  SPSS.  Jakarta: Kencana Prenadamedia Group Sugiyono.  2014.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta Suliyanto.  2011.  Ekonometrika  Terapan:  Teori  &
Aplikasi  Dengan  SPSS.  Yogyakarta:  Andi Offset
Supariyani,  Emmy  dan  Tony.  2008.  Analisis Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pelayanan Internet  Banking (KlikBCA)  Pada  PT. BCA,  Tbk  Cabang  Merdeka.  Jurnal  Ilmiah Ranggagading  Vol.  8,  No.  1.  April  2008: 37-43
Supriyantini,  Imam  Suyadi  dan  Riyadi.  2014. Pengaruh Efficiency , Fulfillment , System Availability , Dan Privacy Terhadap eSatisfaction :  Survei  Pada  Nasabah  PT. Danareksa  Sekuritas  Cabang  Universitas Islam  Negeri  Maulana  Malik  Ibrahim Malang.  Malang:  Jurnal  Akuntansi  Bisnis Vol. 5, No. 2.  Oktober 2014: 1-9. Diambil dari: www.administrasibisnis.studentjournal.
ub.ac.id
Sutadi.  2006.  Kejahatan  Perbankan  Lewat
Internet . Diambil dari: www.kompas.com/kompas- cetak/0107/08/iptek/keja22.htm. (10 Maret 2006)
Tampubolon.  2005.  Surat  Edaran:  Penerapan
Manajemen Resiko Pada Aktivitas Pelayanan  Jasa  Bank  Melalui Internet ( Internet Banking ). Diambil dari: www.bi.go.id/biweb/utama/peraturan/s e-6-18-04-apnp.pdf. (24 Agustus 2005)
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran &  Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Yulaifah,  Atin.  2011.  Pengaruh  Budaya,  Sosial,
Pribadi, dan Psikologi terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah:  Studi  Kasus  Pada  Masyarakat Ciputat Pengguna Jasa Perbankan Syariah. Skripsi. Jakarta: Program Sarjana  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah
Yusnaini.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Internet  Banking Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Konsumen  Pada  Bank Swasta.  ISSN:  2085-4277.  Palembang: Jurnal  Dinamika  Akuntansi  Vol.  2.  Maret 2010: 1-9. Diambil dari: www.journal.unnes.ac.id/index.php/jda
Zeithaml,  et  al.  2002. Service  Quality  Delivery Through  Web  Sites : A  Critical  Review  Of Extant Knowledge . Academy of Marketing Science

## BIODATA PENULIS
Ariyanti ,  Lulus  dari  Program Diploma  Tiga  (DIII)  Program
Studi  Manajemen  Informatika AMIK  BSI  Jakarta.  Melanjutkan ke  Program  Strata  Satu  (S1) Program Studi Sistem
Informasi  STMIK  Nusa  Mandiri Jakarta.  Dan  bekerja  pada  Bank  BCA  cabang Kalimalang Jakarta Timur.
Nurmalasari,  M.Kom. Lahir  di Jakarta 3 Januari 1983. Sebagai Dosen  Tetap  di  AMIK  BSI
Jakarta dan STMIK Nusa Mandiri  Jakarta.  Tahun  2005 Lulus  Program  Diploma  Tiga (DIII)  dari  AMIK  BSI  Jakarta Program Studi Manajemen
Informatika.  Tahun  2007  Lulus  S1  dari  STMIK Nusa  Mandiri  Jakarta  Jurusan  Sistem  Informasi. Tahun 2013 Lulus S2 dari Pasca Sarjana Magister Ilmu  Komputer  STMIK  Nusa  Mandiri  Jakarta Konsentrasi Management  Information  System . Jabatan  Fungsional  Dosen  sebagai  Asisten  Ahli dari  tahun  2014  Homebase  AMIK  BSI  Jakarta
Program Studi Manajemen
Informatika.
Penelitian  terakhir  di  publikasi  pada  Jurnal  Pilar STMIK  Nusa  Mandiri  Jakarta  Volume  IX  No.2 September  2013  dengan  judul  “Pengukuran Tingkat  Kematangan  Tata  Kelola  Teknologi Informasi  Menggunakan  Maturity  Level  Domain PO dan AI Framework Cobit 4.1”.