ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN

## CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME DI PT TELKOM SEMARANG
Yuliana Misna Rahayu 1 , Rokhmad Budiyono 2 , Meida Rachmawati 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang Email : budiyonorokhmad@yahoo.com

## Riwayat Artikel
Received : 15-10-2020 Revised  : 20-10-2010 Accepted :1-11-2020
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Customer Value, Kepuasan Pelanggan
Abstraksi . Penelitian  ini  di  latar  belakangi  oleh  fenomena  terjadinya jumlah  komplain  yang  meningkat.  Jumlah  komplain  yang meningkat  akan  menyebabkan  pelanggan  tidak  puas.  Maka masalah  penelitian  yang  dikembangkan  adalah  bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini  adalah  pelanggan  IndiHome  yang  berdomisili  di  kota Semarang.  Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini  sebesar  99 responden.  Metode  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  sensus  dengan  instrument  penelitian menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan SPSS versi 16.0. dengan metode analisis regresi linear, uji asumsi klasik,  dan  uji  hipotesa. Dari  hasil  analisis  menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk ( , kualitas  pelayanan  ( ),  dan  costumer  value  ( )  secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  karena  t-hitung  1,922  lebih  besardari  t-tabel 0,1663dan  signifikansi  0,58.  Kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  karena  t-hitung 0,062  lebih  kecil  dari  t-tabel  0,1663  dan  signifikansi  0951. Customer  value  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen karena nilai t-hitung 3,581 lebih kecil dari t-tabel 0,1663 dan signifikansi  0,001.  Studi  ini  mengidentifikasi  bahwa manajemen  PT  Telkom  Semarang  harus  memberi  perhatian terhadap  beberapa  faktor  seperti  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  customer  value  terhadap  pelanggannya  agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan IndiHome. Keyword: Product Quality, Service
Quality, Customer Value, Customer Satisfaction.
Abstract
. This  research  is  motivated  by  the  phenomenon  of  the increasing  number  of  complaints.  The  increasing  number  of complaints  will  cause  customers  to  be  dissatisfied.  Then  the research  problem  developed  is  how  to  increase  customer satisfaction.  The  population  in  this  study  is  IndiHome 2723 - 1054

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  kemajuan  zaman  yang  pesat  kebutuhan  manusia  semakin  lama semakin  meningkat  terutama  di  bidang  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  sehingga mendorong konsumen untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari.  Teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  pada  awalnya  sangat  terbatas  dalam menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup.
Pemenuhan  kebutuhan  informasi  yang  pada  awalnya  terbatas  dapat  diperoleh  dari media  informasi  cetak  baik  majalah  atau  Koran  seiring  perkembangannya  dapat  diperoleh melalui  media  informasi  elektronik  baik  radio  maupun  televisi.  Perkembangan  teknologi komunikasi  yang  pada  awalnya  melalui  media  surat  menyurat,  berkembang  melalui  media telepon  koin  atau  juga  telepon  rumah.  Sejalan  dengan  perkembangan  informasi  dan komunikasi, saat ini pemenuhan kebutuhan tersebut dapat diperoleh melalui media yang lebih modern  yaitu  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  internet.  Internet  merupakan salah  satu  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  menawarkan  sisi kecanggihan,  kepraktisan,  dan  kemudahan.  Keberadaan  teknologi  tersebut  mampu meningkatkan gairah ekonomi masyarakat  melalui produk-produk turunannya yang muncul
customers  who  live  in  the  city  of  Semarang.  The  sample  in this  study  was  99  respondents.  The  method  applied  in  this study  uses  the  census  method  with  the  research  instrument using  a  questionnaire.  Data  were  analyzed  using  SPSS version  16.0.  with  linear  regression  analysis  methods,  test classic assumptions, and test hypotheses. From the results of the analysis using regression it can be seen that the product quality  variables  (X_  (1)),  service  quality  (X_  (2)),  and customer value (X_ (3)) together have a significant effect on customer  satisfaction.  Product  quality  has  an  effect  on customer satisfaction because the t-count of 1,922 is greater than the t-table of 0.1663 and a significance of 0.58. Service quality  has  no  effect  on  customer  satisfaction  because  the  t- count  is  0.062  smaller  than  the  t-table  of  0.1663  and  the significance  of  0951.  Customer  value  has  an  effect  on customer satisfaction because the t-value of 3.581 is smaller than the t-table of 0.1663 and the significance of 0.001. This study identifies that the management of PT Telkom Semarang must pay attention to several factors such as product quality, service quality and customer value to its customers in order to increase the level of IndiHome customer satisfaction.
seperti  internet  mobile,  maupun  akses-akses  kemudahan  dalam  transaksi  perbankan menggunakan internet.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi merupakan peluang bisnis yang potensial  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  (Telkom)  merupakan  salah  satu  perusahaan penyedia  jasa  telekomunikasi  yang  memanfaatkan  peluang  tersebut.  Pemenuhan  akan kebutuhan  teknologi  komunikasi  yang  lengkap  seperti  telepon  rumah,  akses  internet  dan layanan  televise  interaktif  dengan  teknologi  IPTV  dijawab  dengan  dikembangkannya berbagai produk berbasis pemenuhan kebutuhan yang lengkap dengan adanya seperti telepon rumah,  akses  internet  dan  layanan  televise  interaktif  dengan  teknologi  IPTV,  salah  satunya produknya adalah IndiHome.
IndiHome  merupakan  salah  satu  produk  layanan  dari  Telkom  Group  berupa  paket layanan  yang  terpadu  dalam  satu  paket triple  play meliputi  layanan  komunikasi,  data  dan entertainment seperti  telepon  rumah,  internet  ( Internet  on  Fiber atau High  Speed  Internet ) dan  layanan  televise  interaktif  dengan  teknologi  IPTV  (UseeTV).  IndiHome  mempunyai kelebihan  dimana  ketiga  fasilitasnya  seperti  telepon  rumah,  akses  internet  dan  layanan televisi  interaktif  dengan  teknologi  IPTV  digunakan  secara  bersamaan.  Kelebihan  masing- masing fasilitasnya pun beragam, untuk telepon rumah yang akan diberikan fasilitas telepon selama  1000  menit  ke  lokal  interlokal  atau  SLJJ  (sambungan  luar  jarak  jauh)  cakupan  di seluruh  Indonesia,  kualitas  suara  jernih.  Serta  akses  internet  cepat  dan  sangat  stabil  karena sudah  menggunakan  jaringan  fiber  dimana  kecepatan  internet up  to 100Mbps  ,  internet unlimited tanpa  batasan  kuota  dan  modem  internet  bisa  digunakan  untuk  jaringan hotspot wifi, sehingga anggota keluarga konsumen bisa ikut terhubung di jaringan tersebut. Entah itu dari  PC,  laptop,  ataupun smartphone hp.  Dan  fasilitas  layanan  televisi  interaktif  dengan teknologi  IPTV  (UseeTV)  menggunakan  teknologi adaptive streaming yang  mana  kualitas gambar  video  dengan  resolusi  HD,  layanan  UseeTV on  Demand ,  dimana  pelanggan  dapat memutar  acara  yang  telah  tayang  7  hari  yang  lalu,  UseeTV  juga  dapat  dinikmati  oleh berbagai  perangkat  lainnya  (dapat  dibagi  menjadi  beberapa  televisi), Pause dan rewind dimana pelanggan dapat menghentikan dan melanjutkan kembali acara yang sedang berjalan, baik  acara  tersebut live ,  karaoke on  Demand fitur  yang  memungkinkan  pelanggan  untuk memutar lagu yang berisi teks lirik lagu tersebut dan berkaraoke ria, video recorder dimana pelanggan  dapat  menyimpan  berbagai  program  pilihan  dari  semua channel yang  ada. Disamping  kelebihan  IndiHome  ada  pula  beberapa  kelemahan  dan  kekurangan  IndiHome
serta adanya pesaing yang banyak dalam usaha yang sama dengan fasilitas dan penggunaan yang lebih baik.
Pembangunan  telekomunikasi  di  Indonesia  bertujuan  memberikan  pelayanan  yang memadai  kepada  masyarakat  dan  pemakai  jasa  telekomunikasi  yang  berskala  global. Persaingan  dunia  industri  yang  semakin  ketat  secara  langsung  maupun  tidak  langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali industri informasi dan telekomunikasi khususnya  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  (Telkom)  untuk  terus  menerus  selalu meningkatkan  kualitas  performasinya  agar  tetap exist dan  unggul  disbanding  para kompetitornya.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  selalu  melakukan  perubahan  dan  perbaikan kearah  yang  lebih  baik  lagi  untuk  setiap  aspeknya.  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui performasi perusahaan saat ini adalah melalui informasi dari pelanggan mengenai kepuasan terhadap layanan yang telah diberikan oleh PT Telkom khususnya Datel Semarang di Jalan Pahlawan Nomor 10.
Perusahaan  yang  ingin  berkembang  dan  ingin  mendapatkan  keunggulan  bersaing  harus dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Kualitas mempunyai peranan penting baik  dipandang  dari  sudut  konsumen  yang  bebas  memilih  tingkat  mutu  atau  dari  sudut produsen  yang  mulai  memperhatikan  pengendalian  mutu  guna  mempertahankan  dan memperluas  jangkauan  pemasaran.  Hal  ini  berarti,  dengan  kualitas  produk  yang  baik  maka konsumen akan merasa puas dan akan sangat mendukung terlaksananya pemasaran word of mouth positif terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan juga merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila kualitas layanan memberikan suatu yang sesuai dengan  persepsi  konsumen  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen. Suatu  layanan  dari  suatu  perusahaan  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  layanan  tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas. Customer value atau nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat  yang  diterima  dengan  pengorbanan  yang  diberikan  untuk  mendapatkan  manfaat tersebut. Hal ini akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan karena konsumen tersebut merekomendasikan pada orang lain, dan menyampaikan hal-hal yang positif ( positive word of mouth ) mengenai perusahaan dan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN PROPOSISI/ HIPOTESIS
a. Kepuasan Konsumen
Supranto  dalam  jurnal  Susanti  (2012),  kepuasan  konsumen  merupakan  label  yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait  dengan  produk  atau  jasa.  Sedangkan  menurut  jurnal  Bachtiar  (2011),  kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  positif  konsumen  yang  berhubungan  dengan  produk  /  jasa selama  menggunakan  atau  setelah  menggunakan  jasa  atau  produk.  Menurut  Kotler  (2014) kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan.  Tjiptono  (2006)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melebihi  harapan pelanggan .
b. Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2014)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,  kemudahan  pengoperasian,  dan  reparasi  produk  juga  atribut  produk  lainnya. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  barang  untuk memberikan  hasil  atau  kinerja  yang  sesuai  bahkan  melebihi  dari  apa  yang  diinginkan pelanggan.  Sedangkan  menurut  Mowen  (2012)  kualitas  produk  merupakan  proses  evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk.
c. Kualitas Pelayanan
Fandy  Tjiptono  (2014)  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan  konsumen.  Menurut  Kotler  ,  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud  serta  tidak  berwujud  serta  tidak  berakibat  pada  kepemilikan  barang  apapun  dan terhadap siapapun.
d. Nilai Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2009)  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  merupakan  kombinasi kualitas,  pelayanan,  harga  dari  suatu  penawaran  produk.  Dan  menurut  Best  dalam (Sumarwan,  dkk;  2010)  nilai  pelanggan  merupakan benefit yang  diperoleh  pelanggan dikurangi  biaya  pembelian.  Berdasarkan  konsep  ini,  nilai  pelanggan  bersumber  dari benefit ekonomi, benefit pelanggan,  dan benefit emosional. Benefit ekonomi  bersumber  dari
keunggulan  harga  dan  biaya  selain  harga  pembelian  seperti  biaya  akuisisi,  penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan.
e. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## H2 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H3 Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## METODE PENELITIAN/DEMENSI PENELITIAN
a. Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian  eksplanatory,  yaitu  penelitian  untuk  menguji pengaruh antar variabel
b. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini konsumen IndiHome di Semarang mencapai sekitar 94.000 pelanggan  (menurut  data  witel  Semarang  tahun  2017).  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah 99 reponden sedangkan pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling.

## c. Identifikasi variabel
1) Variabel  Independen  (X)  dalam  penelitian  ini  meliputi  :  Kualitas  Produk ),
Kualitas Pelayanan ) dan Customer Value )
2) Variabel Dependen (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan  (Y)
d. Instrumen Penelitian
1) Kualitas Produk meliputi Keistimewaan, Kesesuaian dan Estetika
2) Kualitas Pelayanan meliputi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
3) Customer Value meliputi Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga
4) Kepuasan  Pelanggan    meliputi  Konfirmasi  Harapan,  Pembelian  Ulang  dan Ketidakpuasan konsumen.
e. Prosedur & Analisa Data.
Prosedur  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  dituangkan  dalam  skala Linkert  yaitu  1  s/d  5.  Analisis  data  menggunakan  uji  instrument  yang  meliputi  uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  model  regresi linear serta pembahasan yang telah dilakukan tentang Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer  Value terhadap  Kepuasan  Konsumen  IndiHome    di  PT  Telkom  Semarang, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

## a. Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  IndiHome  di  PT Telkom Semarang
Kualitas  produk  adalah  kemampuasn  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai  lainnya.  Kualitas  mempunyai  peranan  penting  baik  dipandang  dari  sudut konsumen  yang  bebas  memilih  tingkat  mutu  atau  dari  sudut  produsen  yang  mulai memperhatikan  pengendalian  mutu  guna  mempertahankan  dan  memperluas  jangkauan pemasaran. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Dalam situasi pemasaran yang  semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk  akan semakin  besar dalam perkembangan. Dari  hasil  penelitian  di  atas,  menunjukan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap 99 responden yang merupakan konsumen IndiHome PT Telkom Semarang.  Nilai signifikansi sebesar 0,58  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  hipotesis  yang  berbunyi  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  diterima. Kualitas merupakan  salah  satu  bagian  penting  dan  sangat  perlu  mendapatkan  perhatian  yang serius  bagi  perusahaan  untuk  tetap  bertahan  dan  menjadi  pilihan  konsumen.  Kualitas produk  yang  ditawarkan  merupakan  salah  satunya.  Kualitas  produk  yang  ditawarkan merupakan  dasar  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  produk  yang ditawarkan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika harapannya terpenuhi.

## b. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  IndiHome  di  PT Telkom Semarang
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara  layanan yang diharapkan dengan layanan  yang  diterima  secara  nyata. Dari  hasil  penelitian  di  atas,  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen terhadap  99  responden  yang  merupakan  konsumen  IndiHome  PT  Telkom  Semarang. Nilai signifikansi sebesar 0,951 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  diterima. Kualitas  berhubungan  erat  dengan  kepuasan  konsumen.  Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Karena    dalam  jangka  panjang  dari  ikatan  hubungan  tersebut perusahaan  dapat  memahami  harapan  konsumen  lebih  baik  dan  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  dengan  memaksimumkan  pengalaman  konsumen  yang menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  konsumen  yang  kurang menyenangkan.
c. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Konsumen IndiHome di PT Telkom Semarang
Nilai  pelanggan  merupakan  penilaian  keseluruhan  konsumen  terhadap  utilitas sebuah  produk  berdasarkan  persepsinya  terhadap  apa  yang  diterima  dan  apa  yang diberikan.  Konsep  nilai  pelanggan  memberikan  gambaran  tentang  pelanggan  suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh  manfaat  daru  suatu    produk.  Dari  hasil  penelitian  di  atas,  menunjukan bahwa customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap  99  responden  yang  merupakan  konsumen  IndiHome  PT  Telkom  Semarang.
Nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan konsumen diterima.  Nilai  pelanggan  atau customer  value ,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai pelanggan  merupakan  perbandingan  antara  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan dengan  apa  yang  mereka  korbankan  untuk  mendapatkan  atau  mengonsumsi  suatu produk

## KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian ini memiliki keterbatasan penelitian yang mana hanya ada satu obyek saja yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan obyek  penelitian  yang  lebih  luas,  atau  dapat  pula  menggunakan  studi  komparatif  antara  1 obyek dengan obyek yang lainnya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh  kualitas  produk, kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan konsumen IndiHome di PT Telkom Semarang,  disimpulkan  bahwa:  Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  IndiHome  di  PT  Telkom  Semarang,  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  IndiHome  di  PT  Telkom  Semarang, Customer  value berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  IndiHome  di  PT  Telkom  Semarang. Konsep pelayanan jasa yang ditawarkan PT Telkom Semarang dengan menyediakan berbagai fasilitas,  pelayanan,  kemudahan,  keamanan,  dan  lain  sebagainya  yang  bertujuan  untuk memberikan  kenyamanan  dan  kepercayaan  bagi  para  konsumen  IndiHome,  sehingga  hal tersebut membuat konsumen IndiHome di PT Telkom Semarang menjadi puas atas layanan PT Telkom Semarang.

## DAFTAR PUSTAKA
Susanti.2012. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Lokasi  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  pada  Waroeng  Spesial  Sambal cabang  Tembalang,  Semarang) .Skripsi. Semarang.  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis Universitas Diponegoro.
Bahtiar.2011. Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa  dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo . Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7 No.1
Kotler. 2014. Principle of Marketing , 15 th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Tjiptono. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Kotlerdan  Amstrong.  2014. Principle  of  Marketing ,  12 th Edition.  Jilid  1  Terjemahan  Bob Sabran Jakarta: Erlangga.
Kotlerdan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Manajemen , 15 th Edition, Pearson Education. Inc.
Mowen. 2002. Perilaku Konsumen . Jakarta. Erlangga.
Kotler. 2016. Marketing Manajement, 15 th Edition Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Tjiptono,  Fandy.  2014, Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian ,  Yogyakarta: Erlangga.
Kotlerdan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jilid 1.Edisike 13. Jakarta. Erlangga.
Sumarwan,  dkk.  2010. Pemasaran  Strategik  (Prespektif  Value-Based  Marketing &Pebgukurab Kinerja). IPB Press. Bogor.
Arikunto,  S.2002. Metodologi  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Proposal. Jakarta:  PT RinekaCipta.
Ghozali,  Imam.  2018. Aplikasi  Analisis  Multivariete  SPSS  25  Edisi  9 . Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Augusty  Ferdinand.  2011, Metode  Penelitian  Manajemen  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen, Edisi 3, AGF Books, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali,  Imam.  2012. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  20.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferry  Rostya  Adi  Albertus.2012. Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang).Skripsi. Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Iqbal  Al  Mubarak  Luqman.2015. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  Terhadap Keputusan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Wardah  Cosmetics  di  Wardah Beauty  House  Yogyakarta).Skripsi. Yogyakarta.  Fakultas  Syariah  dan  Hukum  UIN Sunan Kalijaga.
Khusaini  Ahmad.2016. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Spa Club Arena Yogyakarta).Skripsi. Yogyakarta. Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta.
Tiur  Safitri  Wulan.2017. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada PT.  Hasjrat  Abadi  Cabang  Kendari . Skripsi. Kendari.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Halu Oleo.