Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021

## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN, FASILITAS  DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KELUARGA PASIEN PADA RS. DHARMAHUSADA PROBOLINGGO
Agustina Pujiastutik 1
1 Universitas Panca Marga Probolinggo Email : pujiastuti@upm.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas  dan  Kepercayaan  secara  simultan  terhadap  Kepuasan  Keluarga  Pasien  pada  RS.  Dharma Husada  Probolinggo  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  dan Kepercayaan secara parsial terhadap Kepuasan Keluarga Pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo. 3) Untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan antara variabel variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Keluarga Pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo. Peneliti menggunakan deskriptif dengan pendekatan asosiatif kausal dan mengambil sampel sebanyak 40 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah uji kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi berganda, uji determinasi, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F dan  uji dominan.  Hasil    penelitian    uji    validitas    menunjukkan    seluruh    item pertanyaan  valid  yaitu diatas 0.320 dan hasil penelitian uji reliabilitas menunjukkan hasil reliabel yaitu diatas 0.60. Uji Normalitas menunjukkan data terdistribusi normal. Uji Multikolinieritas mununjukkan variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) tidak terdapat kolerasi antar variabel independen atau model regresi  bebas  dari  multikolinieritas.  Uji  Heteroskedastisitas  menunjukkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Uji  Autokorelasi  menunjukkan  tidak  terjadi  autokorelasi.  Uji  F  menunjukkan bahwa  variabel  bebas  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  (Y)  dengan  nilai  Fhitung  > Ftabel (361.659 > 3.259) (sig. 0.000 < 0,05). Uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan (Y) yaitu dengan nilai thitung > ttabel (14.765 ≥ 2.024) (sig.  0.000  ≤  0.025).  Dan  variabel  fasilitas  (X 2)  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  (Y) dengan Nilai thitung ≥ t tabel (6.199 ≥ 2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025). Variabel kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan (Y) dengan Nilai thitung ≥ t tabel (3.342  ≥ 2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025). Penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2017), Wulandari (2017) dan Umayya (2017).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan dan Kinerja

## ABSTRACT
Satisfaction or dissatisfaction is a person's feeling of pleasure or disappointment that comes from a comparison  between  his  impression  of  real/actual  product  performance  and  expected  product performance. The purpose of this study is 1) To find out the influence of service quality, facilities and trust variables simultaneously on patient family satisfaction in hospitals. Dharma Husada Probolinggo 2) To determine the effect of variables in Quality of Service, Facilities and Trust partially on  Patient Family Satisfaction in hospitals. Dharma Husada Probolinggo. 3) To find out the variables that have a dominant  effect  between  the  variables  of  Service  Quality,  Facilities  and  Trust  in  Patient  Family Satisfaction  in  hospitals.  Dharma  Husada  Probolinggo.  Researchers  used  descriptive  with  a  causal associative  approach  and  sampled  as  many  as  40  respondents,  data  collection  methods  using
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
questionnaires  and  sampling  techniques  using  random  sampling.  The  analysis  tools  used  are questionnaire tests consisting of validity tests and reliability tests, classical assumption tests, multiple regression tests, determination tests, test hypotheses consisting of t tests, F tests and dominant tests. The results of the validity test study showed all valid question items were above 0.320 and reliability test results showed reliable results above 0.60. The Normality test shows normal distributed data. The Multicollinierity test shows that the free variable (X) and the bound variable (Y) have no correlation between independent variables or a free regression model of multicollinearity. Heteroskedasticity tests showed no  heteroskedasticity.  The autocorrelation  test  shows  no  autocorrelation  occurs.  The  F  test showed that free variables had a simultaneous effect on satisfaction (Y) with Fhitung values > Ftabel (361,659 > 3,259) (sig. 0,000 < 0.05). The  t  test showed that the service quality variable  (X1) had a partial effect on satisfaction (Y) with a value of > ttabel (14,765 ≥ 2,024) (sig. 0,000 ≤.025). And the facility variable (X2) partial ly affects satisfaction (Y) with a value of ≥ ttabel (6,199 ≥ 2,024) (sig. 0,000 ≤ 0.025). The trust variable has a partial effect on satisfaction (Y) with a value of ≥ ttabel (3,342 ≥ 2,024) (sig. 0,000 ≤ 0.025). This study supports the results of researc h conducted by Susanti (2017), Wulandari (2017) and Umayyad (2017).
Keywords : Quality of Service, Facilities, Trust and Performance

## PENDAHULUAN
Salah satu layanan yang penting untuk masyarakat adalah layanan kesehatan. Sebab pada  dasarnya  setiap  orang  membutuhkan  tubuh  yang  sehat  dalam  menjalankan  setiap aktifitasnya  sehingga  mereka  dapat  melakukan  kegiatannya  dengan  baik.  Maka  dari  itu dibutuhkan  layanan  kesehatan  yang  optimal  dan  jaminan  kepercayaan  agar  masyarakat mendapat hasil yang memuaskan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  titik  sentral  bagi  perusahaan  jasa  karena  akan memmengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  muncul  apabila  kualitas pelayanannya  baik.  Lima  prinsip  yang  harus  diperhatikan  bagi  penyelenggaraan  pelayanan publik,  yaitu  meliputi: Tangible (terjamah), Reliable (handal), Responsiveness , Assurance (jaminan) dan empaty . (Lovelock dalam Daryanto & Ismanto, 2014:143).
Fasilitas  adalah  aspek penting bagi  jasa. Fasilitas  merupakan  bukti  fisik  representasi dari  jasa,  yang  biasanya  berupa  peralatan  yang  digunakan.  Fasilitas  merupakan  salah  satu pertimbangan  pelanggan  dalam  menentukan  jasa  yang  akan  dibeli.  Adanya  fasilitas  yang memadai akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
Kepercayaan konsumen akan timbul karena ada keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan menimbulkan hubungan baik antara pihak yang terlibat pertukaran.
Kepuasan atau  ketidakpuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja  produk  yang  diharapkan.  (Sangadji  &  Sopiah,  2013:180).  Apabila  konsumen  merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Rumah  Sakit  Dharma  Husada  Probolinggo  merupakan  salah  satu  rumah  sakit  swata yang ada di Kota Probolinggo. Sementara ini kelas/ tipe Rumah Sakit Dharma Husada masih tipe/kelas  D  namun  akan  dikembangkan  menjadi  tipe  C  bahkan  bercita-cita  untuk  dapat menjadi tipe B. Dibangun pada tahun 1984, lokasinya terletak di Jl. Soekarno Hatta No 10 Kota Probolinggo. Rumah Sakit Dharma Husada Probolinggo dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien sehingga dapat membangun kepercayaan yang tinggi.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi adalah keluarga pasien rawat inap RS. Dharma Husada Probolinggo pada tanggal 20 April 2021 s/d 20 Mei 2021, dimana satu pasien diwakili oleh satu keluarga pasien  berjumlah  40  orang.  Teknik  sampling  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah nonprobability sampling yaitu sampling jenuh . Sumber data yang digunakan adalah sumber data  primer  dan  sekunder.  Metode  pengumpulan  data  adalah  wawancara,  kuesioner,  dan dokunentasi. Metode analisis data dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji dominan, serta uji hipotesis dengan uji F dan uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1
Hasil Output SPSS Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .116 1.609 .072 .943
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
Kualitas pelayanan .925 .063 .726 14.765 .000 Fasilitas Kepercayaan .411 .116 .066 .048 .304 .110 6.199 3.342 .000 .004
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan Tabel diatas dapat disusun persamaan regresi berganda yaitu Y = 0.116 + 0.925X 1 + 0.411X 2 + 0.116X 3 memiliki makna sebagai berikut :
Apabila  variabel  kualitas  pelayanan  RS.  Dharma  Husada  Probolinggo  konsisten dilakukan misalnya pelayanan mulai pendaftaran baik dan cepat maka kepuasan akan tercipta. Peningkatan kepuasan terjadi karena kualitas pelayanan RS. Dharma Husada Probolinggo baik. Kecepatan dan keramahan petugas pelayanan sangat diharapkan.
Begitu pula halnya dengan variabel Fasilitas karena adanya fasilitas yang lengkap maka kepuasan pun meningkat. Oleh karena itu adanya fasilitas penunjang dalam RS. Dharma Husada Probolinggo seperti papan informasi dan ruang tunggu serta kondisi fasilitas yang baik dan bersih akan meningkatkan kepuasan.
Adanya  kepercayaan  terhadap  RS.  Dharma  Husada  Probolinggo  juga  akan meningkatkan  kepuasan.  Dengan  adanya  kepercayaan  pasien  dalam  memilih  RS.  Dharma Husada  Probolinggo  karena  pelayanan  yang  baik  dan  fasilitas  yang  lengkap,  maka  akan meningkatkan kepuasan.
Perlunya  RS.  Dharma  Husada  Probolinggo  memperhatikan  dan  menjaga  baik keterkaitan  kualitas  pelayanan,  fasilitas  dan  kepercayaan,  karena  hal  inilah  yang  dapat meningkatkan  kepuasan.  Dibuktikan  oleh  adanya  arah  hubungan  positif  (searah)  antara variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap Kepuasan Keluarga Pasien.
Tabel 2
Uji Determinasi
Model Summary b
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .984 a .968 .965 .490
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, fasilitas, kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh  angka  R 2 ( R  Square )  sebesar    0.968.  Hal  ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan) terhadap variabel dependen (kepuasan) sebesar 0.968 atau 96.8%, yang artinya variasi  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  (kualitas  pelayanan,  fasilitas, kepercayaan) mampu menjelaskan sebesar 96.8% variasi variabel dependen (kepuasan).
Tabel 3
Hasil Pengujian Analisis Regresi Berganda (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 260.143 3 86.714  361.659 .000 b Residual 8.632 36 .240 Total 268.775 39 a. Dependent Variable: kepuasan b. Predictors: (Constant), kepercayaan, fasilitas, kualitas pelayanan
Sumber: Data hasil Olahan SPSS 22  Regresi Berganda
Berdasarkan tabel diperoleh F hitung sebesar 361.659. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, a = 5% df 1 (jumlah variabel-1) = 2 dan df 2 (n-k-1) atau 40-3-1 = 37 (n adalah jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel independen). Hasil diperoleh untuk F tabel adalah 3.259. Nilai F hitung > F tabel (361.659 > 3.259) (sig. 0.000 < 0,05) menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima, Artinya variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan  berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan (Y).

## Tabel  4
Hasil Pengujian Analisis Regresi Berganda (Uji t)
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .116 1.609 .072 .943 Kualitas pelayanan .925 .063 .726 14.765 .000 fasilitas kepercayaan .411 .116 .066 .048 .304 .110 6.199 3.342 .000 .004 a. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan :
(a) Nilai t hitung ≥ t tabel (14.765 ≥ 2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025) menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H 2 diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan (Y).
(b) Nilai t hitung ≥ t tabel (6.199  ≥  2.024) (sig. 0.00 0 ≤ 0.025) menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H 2 diterima. Artinya variabel fasilitas (X 2 ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan (Y).
(c) Nilai t hitung ≥ t tabel (3.342  ≥  2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025) menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan  H 2 diterima.  Artinya  variabel  kepercayaan  (X 3 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan (Y).

## Uji Dominan
Untuk uji ini melihat tabel Coefficient a pada nilai t hitung dan nilai signifikansi α sebesar 5% mana yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  atau  mendekati  antara  kedua  variabel  (X)  terhadap variabel (Y).
1) Variabel (X 1 ) kualitas pelayanan dengan nilai t hitung (14.765 ≥ 2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025)
2)
Variabel (X 2 ) fasilitas dengan nilai t hitung (6.199 ≥ 2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025)
3) Variabel (X 3 ) kepercayaan dengan nilai t hitung (3.342  ≥  2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025)
Jadi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Keluarga Pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo. Hasil ini menunjukkan sesuai dengan hipotesis  yang  sudah  dirumuskan  yaitu  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  menunjukkan variabel dominan.
KESIMPULAN

## Sumber: Data hasil Olahan SPSS 22  Regresi Berganda
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap  RS. Dharma Husada Probolinggo, maka dapat disimpulkan sebagai berikut
1. Berdasarkan  uji  simultan  (uji  F),  kualitas  pelayanan,  fasilitas  dan  kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan keluarga pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo. Hal ini ditunjukkan dengan Nilai F hitung > F tabel (361.659 > 3.259) (sig. 0.000 < 0,05).
2. Berdasarkan  uji  parsial  (uji  t),  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo ditunjukkan dengan nilai  t hitung ≥  t tabel (14.765  ≥  2.024)  (sig.  0.000  ≤  0.025).  Fasilitas  secara  parsial  berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo hal ini ditunjukkan dengan  nilai  t hitung ≥  t tabel (6.199 ≥  2.024)  (sig.  0.000  ≤  0.025).  Kepercayaan  secara  parsial berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung ≥ t tabel (3.342  ≥  2.024) (sig. 0.000 ≤ 0.025).
3. Variabel  kualitas  pelayanan  yang  mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap kepuasan keluarga pasien pada RS. Dharma Husada Probolinggo. Dibuktikan nilai t hitung kualitas pelayanan (14.765) lebih besar dari fasilitas (6.199) dan kepercayana (3.342).

## DAFTAR PUSTAKA
Afriadi, Yudha. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap .  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia  (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 5, Nomor 6, Juni 2016 ISSN : 2461-0593. Arifin,  Mokhammad.  2013. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan Keperawatan . STIKES Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan. Jurnal Ilmiah Kesehatan (JIK) Vol V, No 2, September 2013 ISSN 1978-3167.
Daryanto  dan  Ismanto  Setyadi.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta:  Gava Media.
Fian,  Juan  Al.  2016. Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 6, Juni 2016 ISSN : 2461-0593.
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Yudishtira Journal : Indonesian Journal of Finance and Strategy Inside p-ISSN : 2797-9733 | e-ISSN : 2777-0540 Vol. 1  No. 3 September - Desember 2021
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa  Cabang  Wonosobo) . Program  Studi  Manajemen  Universitas  Sains  Al  Qur’an  (UNSIQ)  Wonosobo .  Jurnal  PPKM UNSIQ I (2014) 40-54 ISSN: 2354-869X.
Latan,  Hengky  dan  Selva  Temalagi.  2013. Analisis  Multivariate  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0. Bandung: Alfabeta.
Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013 ISSN: 2303-1174.
Pelle,  Randy.  2014. Analisis  Mutu  Layanan,  Harga  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pasien pada  Puskesmas  Motoling  Kabupaten  Minahasa  Selatan .  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013 ISSN: 2303-1174. Priyatno, Duwi. 2008. Analisis Statistik Data Dengan SPSS, Yogyakarta: Mediakom.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametik untuk Penelitian Kuantitatif . Jakarat: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2011. Aplikasi  SPSS  Untuk  Ekonomi  dan  Bisnis, jakarta:  Prenada  Media Group.
Susanti,  Desi.  2017. Pengaruh  Faktor  Kepercayaan,  Kualitas  Layanan,  Dan Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Kereta  Api .  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : 2461-0593.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wulandari,  Siti.  2017. Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal
Ilmu dan Riset
Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017 ISSN : 2461-0593.