## TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI  PUSKESMAS TEMPE KABUPATEN WAJO
Ery Wardanengsih 1 , Syamsul Rijal 2 , A.Indrawati Mallapiang 3
1 Universitas Puangrimaggalatung Sengkang
2 Universitas Muslim Indonesia
3 Universitas Muslim Indonesia
Alamat Korespendensi: ( erywardanengsih@gmail.com/082324429400 )

## ABSTRAK
Puskesmas  adalah  unit  satuan  terdepan  secara  fungsional,  administrasi  dan  fisik  yang membawakan  berbagai  usaha-usaha  pokok  kesehatan  disuatu  daerah  yang  secara  langsung memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  (Ryadi,  2002).Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas adalah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar manajemen mutu kualitas (Palutturi, 2008). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas  Tempe  kabupaten  Wajo.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif dengan pendekatan cros sectional study pada pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di poliklinik umum  dan  gigi.  Data  diperoleh  dengan  menggunakan  kuisioner  kualitas  pelayanan  dari  segi penampilan  fisik  perawat,  dari  segi  empaty  perawat,  dari  segi  daya  tanggap  perawat  dan  dari  segi kehandalan. Data ditabulasi dan dilakukan interpretasi dengan menggunakan metode statistik untuk analisis  univariat.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  terhadap  33  responden  pada masing-masing  variabel  menunjukan  bahwa  28  responden  (84,8%)  mempersepsikan  perasaannya puas terhadap penampilan fisik perawat, 29 responden (87,9%) mempersepsikan perasaannya puas terhadap empaty perawat, 27 responden (81,8%) mempersepsikan perasaannya puas terhadap daya tanggap  perawat  dan  30  responden  (90,9%)  mempersepsikan  perasaannya  puas  terhadap kehandalan  perawat.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap kualitas pelayanan keperawatan baik itu dari segi penampilan fisik, empaty, daya tanggap dan kehandalan perawat di wilayanh kerja Puskesmas Tempe kabupaten Wajo berada pada tingkat kepuasan puas.

## Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas, Puskesmas

## PENDAHULUAN
Paradigma  sehat  merupakan  salah satu  konsep  pembangunan  nasional  yang berwawasan kesehatan untuk menuju pencapaian  Indonesia  sehat  2010  yang ditandai  dengan  masyarakat  hidup  dalam lingkungan  dan  dengan  perilaku  hidup  sehat, memiliki  kemampuan  untuk  menjangkau pelayanan  kesehatan  serta  memiliki  derajat kesehatan  masyarakat  tinggi  (Depkes  RI, 2005).Puskesmas Tempe merupakan puskesmas yang letaknya strategis dan jumlah kunjungan pasien sangat banyak. Tahun 2008 jumlah kunjungan rawat jalan periode Januari- Desember  36.083  pasien  sedangkan  jumlah kunjungan  rawat  jalan  tahun  2009  periode Januari-Desember 41.363 pasien.
Berdasarkan  survey  pengaduan  masyarakat terhadap  pelayanan  keperawatan  puskesmas Tempe  periode  januari-juni  Tahun  2010, sedikitnya terdapat 249 mengadukan
pelayanan  keperawatan  yang  kurang  ramah (kurang senyum) dalam melayani pasien, dan 436  keluhan  pasien  mengenai  keterlambatan perawat  dalam  memberikan  pelayanan, sedangkan 849 pasien mengatakan komunikasi  terhadap  perawat  tidak  puas,  112 pasien  mengatakan  pelayanan  keperawatan dilakukan  secara  adil,  85  pasien  mengatakan kedisplinan  perawat  tidak  puas  dirasakan pasien,  241  pasien  mengatakan  kebersihan perawat  tidak  puas.  Pelayanan  keperawatan yang  mendapat  respon  banyak  dari  pasien dilihat dari kunjungan dalam seminggu adalah pelayanan  dari  poliklinik  umum  dan  gigi  yaitu rata-rata  50  responden  (Laporan  Tahunan Puskesmas Tempe,  2010).

## BAHAN DAN METODE

## Lokasi, Populasi, dan Sampel
Lokasi      Penelitian  dilakukan  di  puskesmas Tempe  Kabupaten  Wajo  bagian  rawat
jalan,Waktu  penelitian  ini  akan  dilaksankan pada  tanggal  20-25  Oktober  2010.  Populasi adalah  keseluruhan  subyek  penelitian  yang akan  diteliti.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  rawat  jalan    yang berobat  di  puskesmas  Tempe  Kabupaten Wajo,  jumlah  populasi  diperoleh  dari  jumlah kunjungan  rata-rata  pasien  lama  setiap  hari pada  tahun  2010  yaitu  132  sampel,  yang terdiri  dari  96  sampel  diruang  poli  umum, sedangkan  36  sampel  diruang  poli  gigi. Jumlah  sampel  yaitu  33  responden  yang sesuai kriteria inklusi
1.  Kriteria Inklusi
a.  Pasien
yang memeriksakan kesehatannya  di  poliklinik  umum  dan gigi.
b.  Pasien  yang  berkunjung  lebih  dari  satu kali.
c.  Pasien  yang  memanfaatkan  pelayanan keperawatan.
d.  Pasien  yang  mampu  menjawab  sendiri semua pertanyaan.
e.  Pasien bersedia menjadi responden.
2.  Kriteria Ekslusi a.  Mengalami gangguan orientasi realita. b.  Pasien tidak bersedia menjadi responden
Cara Pengumpulan Data 1.  Data Primer
Data  Primer  diperoleh  melalui  observasi dan wawancara
langsung kepada responden  terpilih  dengan  menggunakan alat  bantu  kuesioner  yang  telah  disiapkan oleh peneliti.
2.  Data sekunder Data  sekunder  yaitu  diperoleh  dari puskesmas, Kelurahan Tempe Kabupaten Wajo,  dimana  data  ini  digunakan  untuk melengkapi  dan  menunjang  kelancaran penelitian.

## Pengolahan Data
a.  Editing  Penyuntingan data yang dilakukan setelah  semua  data  terkumpul,  kemudian dilakukan  pemeriksaan  kelengkapan  data, kesinambungan  data  dan  keseragaman data.
b.  Koding,    Untuk  memudahkan  pengolahan data.
c.  Tabulating, untuk memudahkan pengolahan  data  maka  dibuatkan  table untuk  menganalisis  data  tersebut  menurut sifat-sifat  yang  dimiiki.  Tabel  dapat  berupa tabel sederhana atau tabel silang

## Analisa Data
Setelah  dilakukan  tabulasi  data, kemudian  data  diolah  dengan  menggunakan
uji  statistik  yaitu  analisis  univariat  dilakukan untuk  variabel  tunggal  yang  dianggap  terkait dengan  penelitian  dan  analisis  bivariat  untuk melihat  distribusi  beberapa  variabel  yang dianggap  terkait  dan  menggunakan  uji Chi- square dengan kemaknaan α= 0,05.

## HASIL PENELITIAN
1.  Analisa Univariat
Table 1 Distribusi Responden berdasarkan Umur,  Pendidikan  Terakhir,  Jenis  Kelamin dan  Ruang  Poliklinik  Puskesmas  Tempe
Kabupaten Wajo Karakteristik n % Umu 15 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 – 64 9 10 11 1 2 27,3 30,3 33,3 3,0 6,1 Pendidikan Terakhir Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Tamat Perguruan Tinggi (PT) 2 6 9 16 6,1 18,2 27,3 48,5 Pekerjaan IRT Wiraswasta Pegawai Swasta PNS 9 8 6 10 27,3 24,2 18,2 30,3 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 16 17 48,5 51,5 Ruang Poliklinik Poli Umum Poli Gigi 22 11 66,7 33,3
Berdasarkan  tabel  1.  menunjukan bahwa  hampir  setengah  responden  yaitu 11  responden  (33,3%)  dari  33  responden yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di    Puskesmas  Tempe  berada  dikelompok umur  35-44  tahun,  sebagian  kecil  yaitu  3 responden (9,1%) berada dikelompok umur 45-54  tahun  dan  55-64  tahun,  selebihnya yaitu  19  responden  (57,6%)  berada dikelompok  umur  15-24  tahun  dan  25-34 tahun.  Karakteristik  pendidikan  terakhir resonden,  menunjukkan  bahwa  hampir seteng Analisa Bivariat responden yaitu 16 responden (48,5%) dari 33 responden yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas Tempe menamatkan pendidikan  diperguruan  tinggi,  sebagian kecil yaitu 8 responden (24,3%) menamatkan  pendidikan  di  SD  dan  SMP, selebihnya  yaitu  9  responden  (27,3%) menamatkan pendidikan di SMA.
Sedangkan untuk karakteristik pekerjaan responden, menunjukkan bahwa hampir  setengan  responden  10  responden (30,3%) dari 33 responden yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas  Tempe  yaitu  bekerja  sebagai PNS,  sebagain  kecil  yaitu  6  responden (18,2%)  bekerja  sebagai  pegawai  swasta (PS)  dan  selebihnya  yaitu  17  responden (51,5%) bekerja sebagai IRT dan Wiraswasta. Sementara itu, untuk karakteristik  jenis  kelamin  menunjukkan bahwa  setengah  responden  yaitu  17 responden (51,5%) dari 33 responden yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas Tempe adalah perempuan dan selebihnya  yaitu  16  responden  (48,5%) adalah  laki-laki.  poliklinik  menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 22 responden (66,7%) dari 33 responden yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas  Tempe  melakukan  rawat  jalan di  poliklinik  umum  dan  selebihnya  11 responden (33,3%) di poliklinik gigi
2.  Analisa Bivariat Tabel 2  Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan dari segi  Penampilan  Fisik    Perawat  di Puskesmas Tempe Kebupaten Wajo
Tingkat
Kepuasan Pasien dari segi Penam pilan Fisik Poliklini kUmum Poliklini Gigi n % n % n % Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 1 8 3 3,0 54, 5 9,1 1 1 0 - 3,0 30, 3 - 2 2 8 3 6,1 84, 8 9,1 Total 2 2 66, 7 1 1 33, 3 3 3 100
Berdasarkan  tabel  2  menunjukan  bahwa hampir seluruh responden yaitu 28 responden (84,8%)  dari    responden  yang  memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di    Puskesmas  Tempe merasa  puas  terhadap  kualitas  pelayanan keperawatan  dari  segi  penampilan  fisik perawat  dan  3  responden  (9,1%)  merasa sangat  puas,  selebihnya  2  responden  (6,1%) merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan keperawatan tersebut..

## PEMBAHASAN
Menurut Paluttari (2008) Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang  dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan  standar  pelayanan  profesi  yang  ada. Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan  atau  pasien  adalah  prinsip  dasar manajemen mutu kualitas.
1.  Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  dari  segi Penampilan Fisik Perawat
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pasien yang memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di  poliklinik  umum dan gigi hampir
seluruhnya mempersepsikan perasaannya puas terhadap  penampilan  fisik  perawat  dan bahkan  terdapat  beberapa  pasien  merasa sangat  puas.  Hal  ini  terbukti,  dengan  28 responden  (84,8%)  merasa  puas,  3 responden  (9,1%)  merasa  sangat  puas sedangkan  hanya  1  responden  (3,0%) merasa tidak puas.
2.  Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  dari  segi Empaty Perawat Dari  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pasien yang memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di  poliklinik  umum dan gigi hampir
seluruhnya mempersepsikan perasaannya puas terhadap  empaty  perawat  yaitu  29 responden  (87,9%)  sedangkan  hanya  4 responden  (12,1%)  yang  merasa  tidak puas.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Ernawati  (2004),  dimana petugas  kesehatan  berada  pada  kategori baik meskipun masih ada yang menyatakan  tidak  baik.  Dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  kesehatan  hampir sesuai  dengan harapan.    Selain  itu, hal  ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan Yuliani  (2004)  pada  rawat  jalan  di Puskesmas  Minasa  Upa  diperoleh  bahwa 23  responden  (51,1%)  dari  45  responden menyatakan puas terhadap empaty.
3.  Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  dari  segi Daya Tanggap Perawat
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pasien yang memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di  poliklinik  umum dan  gigi  hampir  setengah  responden mempersepsikan perasaannya puas terhadap  daya  tanggap  perawat  yaitu  27 responden  (81,8%)  dan  bahkan  terdapat satu  responden  pasien  merasa  sangat puas.  Tergambar  dari  hasil  kuesioner, dimana pasien mempersepsikan perasaannya  puas  bahkan  sangat  puas pada  pernyataan  tentang  pemberikan
pelayanan  tepat  waktu,  perawat  segera melayani  pasien  yang  baru  tiba,  cepat dalam  memberikan  tindakan  keperawatan dan siap terhadap kebutuhan pasien.
4.  Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  dari  segi Kehandalan Perawat
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pasien yang memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di  poliklinik  umum dan
gigi hampir
seluruhnya mempersepsikan perasaannya puas terhadap  kehandalan  perawat  yaitu  30 responden (90,9%) dan bahkan selebihnya yaitu  3  responden  (9,1%)  pasien  merasa sangat  puas.  Tergambar  dari  hasil kuesioner, dimana pasien mempersepsikan perasaannya  puas  dan  bahkan  sangat puas pada pernyataan kedisiplinan, keefektifan  dan  kebersihan  perawat  dalam menjalankan tugasnya yaitu mempersiapkan peralatan
sebelum melakukan  tindakan  keperawatan  sesuai dengan  prosedur,  membina  hubungan saling percaya antara perawat dan pasien, komunikasi  perawat  mudah  dimengerti serta kontrak waktu ditetapi perawat.

## KESIMPULAN
1.  Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan dari segi penampilan  fisik  perawat  di  Puskesmas Tempe  Kabupaten  Wajo  berada  pada kategori puas.
2.  Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  keperawatan  dari  segi  empaty perawat  di  Puskesmas  Tempe  Kabupaten Wajo berada pada kategori puas.
3.  Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  keperawatan  dari  segi  daya tanggap  perawat  di  Puskesmas  Tempe Kabupaten  Wajo  berada  pada  kategori puas.
4.  Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan dari segi kehandalan  perawat  di Puskesmas  Tempe Kabupaten  Wajo  berada  pada  kategori puas dan bahkan sangat puas

## SARAN
1.  Bagi Puskesmas Tempe Kabupaten Wajo Diharapkan  kepada  pihak  manajemen Puskesmas  Tempe  terutama  kepala  ruang poliklinik  umum  dan  gigi  agar  tetap mempertahankan  dan  lebih  meningkatkan kualitas  pelayanan  keperawatan  dari  segi penampilan  fisik,  misalnya  perawat  lebih sabar  dalam  menghadapi  pasien  dan keterampilan  menggunakan  alat  medis. Dari segi empaty, misalnya keadilan dalam memberikan  pelayanan  dan  kesempatan kepada  pasien  untuk  bertanya  tentang  hal yang  tidak  diketahuinya.  Dari  segi  daya tanggap,  misalnya  perawat  menjelaskan guna  dan  dosis  obat,  membantu  tanpa membedakan  status,  derajat,  pekerjaan dan  menanyakan  perkembangan  kondisi pasien.  Serta  dari  segi  kehandalan, misalnya  penyampaian  informasi  kepada pasien maupun keluarganya.
2.  Bagi Pendidikan Diharapkan  kepada  pihak  manajemen
Intitusi Keperawatan agar lebih
meningkatkan  lagi  kompetensi  mahasiswa keperawatan dari segi skill dan penggunaan komunikasi terapiutik.
3.  Bagi Masyarakat/Pasien Diharapkan  kepada  masyarakat/pasien agar  lebih  aktif  lagi  dalam  menyampaikan baik  itu  berupa  saran  dan  pujian  atas pelayanan  keperawatan  yang  diberikan terhadap manajemen puskesmas sehingga dapat  dijadikan  sebagai  bahan  acuan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Tempe.

## DAFTAR PUSTAKA
Azizah, 2004. Studi Mutu Pelayanan Kesehatan pada peserta Askes di Ruang Rawat Inap RSUD
Propinsi Sulawesi Tenggara . Skripsi tidak dipublikasikan : Makassar. FKM UNHAS
Depkes  RI,  2005. Visi  &  Misi  Indonesia  Sehat  2010  : Jakarta.  (http://www.Depkes.Visi/html).  Diakses  24  Juni 2010. Pukul 20.00 Wita.
Laporan Tahunan Kunjungan Rawat Jalan Puskesmas Tempe Tahun 2010 . Kabupaten Wajo
Pulutturi, Sukri, 2008. Manajemen Mutu Terpadu Staf Penganjar FKM UNHAS. Makassar.
Team FKM UMI, 2010. Panduan Penulisan Proposal Penelitian Skripsi Cetakan Kelima ,. FKM UMI : Makassar.
Tihono,  2002. APRIME  Pedoman  Manajemen  Puskesmas.  Proyek  Kesehatan  Keluarga  dan  Gizi  Departemen Kesehatan : Jakarta .