ANALISIS PENGARUH SERVICE MARKETING MIX 7P TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOZKO
DIGITAL PRINTING SURABAYA
Ryanne Natalia Hamdali , Tina Melinda Universitas Ciputra Surabaya Email: rnatalia04@magister.ciputra.ac.id , tina.melinda@ciputra.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  bauran pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  Kozko Digital  Printing  Surabaya.  Variabel  bauran  pemasaran  jasa  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah product,  price,  promotion,  place,  people,  physical  evidence, dan process .  Populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  seluruh  pelanggan  yang  pernah menggunakan  jasa  Kozko  Digital  Printing  pada  tahun  2020  dan  telah  tercatat  dalam database . Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan teknik purposive sampling .  Teknik  pengambilan  data  dilakukan  dengan  membagikan  kuesioner menggunakan skala likert. Metode analisis yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural  Equation  Model  (SEM) dan  diolah  dengan software Smart  PLS  3.0. Hasildari penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel product,  price,  place,  people ,  dan process berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kozko  Digital  Printing,  sedangkan variabel promotion dan physical evidence tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di  Kozko  Digital  Printing  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kozko  Digital  Printing  ke  depannya  diharapkan  dapat  memperluas  variasi produknya  dengan  memasuki  produk  berbasis  digital  dan  juga  menambah  platform penjualannya memasuki online platform.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Ke puasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Unit  usaha  mikro,  kecil,  dan menengah  atau  yang  biasa  lebih  dikenal dengan istilah UMKM Indonesia berkembang begitu pesat dalam beberapa tahun ini. Bertambah banyaknya UMKM di  Indonesia  mengakibatkan  persaingan yang  semakin  ketat  dalam  memasarkan produk dari UMKM tersebut. Para pelaku UMKM terus berlomba untuk menyediakan  produk  atau  jasa  yang unggul  dari  para  pesaingnya  mulai  dari memberikan  harga  yang  lebih  murah, pelayanan  yang  memuaskan,  hingga kemasan  yang cantik.  Hadirnya  UMKM berdampak positif bagi usaha percetakan di  mana  kebutuhan  percetakan  semakin bertambah  untuk  mencetak  kebutuhan stiker,  brosur,  spanduk,  dan  alat-alat
pemasaran  yang  dibutuhkan  oleh  pelaku bisnis.  Usaha  percetakan  yang  semakin berkembang  di  Indonesia  yang  tidak luput dari peran kemajuan teknologi yang ada.  Kozko  Digital  Printing  merupakan usaha  percetakan  di  bidang digital printing yang  telah  berdiri  sejak  awal tahun  2017  dan  berlokasi  di  Kozko,
Citraland, tepatnya di seberang Universitas  Ciputra  Surabaya.  Kozko Digital Printing menawarkan jasa percetakan indoor dan outdoor dengan berbagai  macam  bahan  seperti  kertas HVS, art  paper,  banner,  canvas ,  stiker vinyl , stiker bontax , luster , serta berbagai jasa  laminasi.  Target  pasar  utama  dari Kozko Digital Printing adalah mahasiswa  dari  Universitas  Ciputra  dan warga Citraland Surabaya. Banyaknya
jumlah usaha percetakan di area Citraland Surabaya menimbulkan persaingan antara Kozko Digital Printing dengan  para  kompetitor.  Banyaknya kompetitor  menjadikan  kemungkinan pelanggan berpindah dari satu percetakan ke  percetakan  lainnya  semakin  tinggi. Oleh karena itu, demi menjaga kelangsungan  bisnis,  Kozko  Digital Printing  perlu  memperhatikan  strategi produk dan aspek lainnya yang ditawarkan kepada pelanggan. Pada saat mengembangkan strategi  dalam  memasarkan  barang manufaktur, umumnya perusahaan menggunakan  strategi  4P  yaitu product, price,  place ,  dan promotions .  Namun teori  bauran  pemasaran  4P  tidak  cukup mencakup  elemen  dalam  industri  jasa, oleh  karena  itu  teori  ini  dikembangkan menjadi  7P  bauran  pemasaran  jasa dengan penambahan tiga elemen lainnya yaitu process, physical environment , dan people ,  ketujuh  elemen  ini  berperan sebagai  tujuh  strategi  pemasaran  jasa yang  digunakan  untuk  mengembangkan strategi  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan (Wirtz & Lovelock, 2016).
Penelitian  ini  ingin  meneliti mengenai pengaruh setiap elemen bauran pemasaran  7P  dan  mengetahui  elemen mana  yang  paling  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  variabel kepuasan pelanggan pada Kozko Digital Printing Surabaya.
Dalam
mempertahankan kelangsungan  bisnis,  maka  dibutuhkan adanya  pelanggan  tetap  atau  pelanggan yang  loyal.  Loyalitas  pelanggan  yang berawal dari adanya kepuasan pelanggan dari  pengalaman  membeli  sebelumnya. Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu penentu tingkat kepercayaan yang dirasakan  oleh  pelanggan  dan  berujung pada penentuan loyalitasnya (Nidyatantri dkk ,  2016)  Menurut  Solimun  dan Fernandes  (2018)  loyalitas  pelanggan akan  menjadi  kunci  bagi  perusahaan yang  ingin  memenangkan  kompetisi dalam  persaingan  pasar  di  industri  jasa. Penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya membuktikan bahwa adanya pengaruh  signifikan  antara  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Nidyatantri  dkk,  2016;  Solimun  dan Fernandes, 2018; Xie, 2020). Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan, maka penelitian ini dilakukan untuk  mengetahui  “Analisis  Pengaruh Service  Marketing  Mix  7P  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Di Kozko Digital Printing”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Bauran Pemasaran Jasa
Dalam membentuk strategi pemasaran  produk  barang,  umumnya pengusaha  menggunakan  elemen  4P yaitu product, place, price, dan promotion. Namun,  seiring  berjalannya waktu, marketing  mix 4P  tidak  dapat memenuhi  permasalahan  yang  muncul dalam  pemasaran  industri  jasa  dan dianggap gagal dalam menangani pelanggan sehingga pada akhirnya terbentuklah  strategi  pemasaran  jasa yang  dikembangkan  dari marketing  mix tradisional  dengan  menambahkan  3 elemen  yang  berhubungan  dengan  jasa yaitu people,  physical  environment, dan process (Wirtz dan Lovelock, 2018).
Product (X1) Produk merupakan segala sesuatu  yang  ditawarkan  kepada  pasar dari perusahaan untuk dimiliki, digunakan, atau dirasakan sehingga dapat memuaskan  pelanggan.  Jasa  merupakan tindakan  atau  perilaku  yang  dapat diberikan perusahaan kepada
pelanggannya  dengan  sifat intangible (tidak  berwujud)  dan  tidak  mengarah kepada  kepemilikan  sesuatu.  Namun, produk  jasa  juga  dapat  terkait  dengan produk  fisik  yang  membutuhkan  objek fisik sebagai persyaratan utama operasional  (Santoso,  2012).  Terdapat tiga  indikator  produk  dalam  industri percetakan yaitu jasa percetakan yang
ditawarkan  beragam,  menawarkan  jasa percetakan  baru,  dan  hasil  cetakan  yang berkualitas.
Price (X2)
Harga  merupakan  jumlah  uang yang dibebankan untuk produk atau jasa kepada  pelanggan.  Harga  merupakan cakupan dari semua nilai yang pelanggan mau  berikan  untuk  memperoleh  atau menggunakan  produk  atau  jasa.  Harga merupakan faktor penting dalam mempengaruhi  keputusan  pembelian (Kotler  dan  Armstrong,  2018).  Menurut
Srikinasih dan Samsuri (2019), indikator harga  dalam  industri  percetakan  yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian dengan kualitas dan manfaat, dan daya saing.
Promotion (X3) Promosi mengarah pada aktivitas yang mengkomunikasikan kelebihan dari produk dan mempersuasi target pelanggan untuk membeli. Lussianda dan Munawir  (2021)  mengatakan  bahwa promosi memegang tiga peranan penting yaitu  memberikan  dan  menyediakan informasi  dan  saran  yang  dibutuhkan oleh  calon  pelanggan,  mempersuasi target pasar untuk membeli produk jasa, dan mendorong pelanggan untuk melakukan  pergerakan  dalam  waktu tertentu. Indikator promosi pada industri jasa  adalah  komunikasi  dalam  promosi, media  promosi,  waktu  promosi,  dan frekuensi promosi.
Place (X4)
Place atau  tempat  merupakan distribusi  jasa  atau  barang  yang  dapat berupa  fisik  maupun  media  elektronik atau  bahkan  keduanya  dari  produsen  ke pelanggannya  (Pramono dkk ,  2020). Indikator  tempat  menurut  Pranajaya dkk (2019) yaitu kelancaran akses, jangkauan lokasi, dan lokasi strategis.
People (X5) Skill dan positive attitude karyawan  dalam  elemen people bauran pemasaran  jasa  memiliki  peranan  yang sangat  penting.  Industri  jasa  perlu memanajemen  karyawannya  (Human Resources  Department)  untuk  memilih karyawan yang sesuai, melatih, dan juga memotivasi  karyawannya  (Kuniawan, 2019). Indikator people pada industri jasa (Ginting dan Marantika, 2019; Supriyanto  dan  Taali,  2018)  yaitu penampilan yang sesuai, product knowledge, attitude, dan skill.
Physical Evidence (X6)
Physical  evidence atau  bukti fisik dalam bauran pemasaran mencakup servicecapes yang  berarti  penampilan bangunan,  interior,  alat,  penampilan karyawan,  dan  semua  yang  dapat  dilihat oleh  mata  atau tangibles .  Menurut Handoko  dan  Panjaitan  (2017)  yang merupakan  bagian  dari  indikator  bukti fisik yaitu fasilitas pendukung, tata letak atau layout ruangan,  dan  kebersihan ruangan.
Process (X7)
Process menurut  Prihatin  dan Syahnur  (2020)  merupakan  prosedur nyata,  mekanisme,  dan  alur  aktivitas yang  digunakan  untuk menyalurkan jasa kepada  pelanggan.  Menurut  Ramadani (2020),  proses  adalah  faktor  penting dalam  membuat  pelanggan  senang  dan puas  dan  kembali  lagi  di  lain  waktu. Indikator  proses  menurut  Sanjaya  dan Pratiwi  (2018)  dalam  industri  jasa  yaitu kemudahan  prosedur  perolehan  jasa, kecepatan  perolehan  jasa,  dan  prosedur resolusi masalah.
Kepuasan Pelanggan (Z)
Menurut  Zhang dkk (2019),
customer  satisfaction adalah  keadaan emosional atau reaksi seorang pelanggan setelah  menerima  jasa  atau  barang  dari penyedianya.  Dapat  berupa  kemarahan, rasa  tidak  puas,  netralitas,  kegembiraan dan  kesenangan.  Indikator  kepuasan pelanggan  menurut  Mulyapradana dkk
(2020) adalah kesesuaian kualitas pelayanan  dengan  yang  diharapkan pelanggan,  tingkat  kepuasan  pelanggan jika  dibandingkan  dengan  kompetitor sejenis,  dan  tidak  ada  pengaduan  atau komplain.

## Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas  pelanggan  merupakan sikap  kesetiaan  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan  terhadap  penyedia  jasa  atau layanan.  Loyalitas  pelanggan  akan terbentuk  apabila  suatu  perusahaan mampu  memberikan  kepuasan  pada pelanggan  dan  dapat  memelihara  sikap positif  pelanggan  terhadap  perusahaan.
Indikator loyalitas pelanggan di antaranya mengatakan hal-hal positif dan merekomendasikan  kepada  seseorang, dan mendorong teman dan kerabat untuk melakukan transaksi.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini  menggunakan  metodologi  penelitian kuantitatif.  Menurut  Anshori  dan  Iswati (2019),  penelitian  kuantitatif  merupakan penelitian yang
terstruktur dan menguantifikasikan  data  untuk  dapat digeneralisasikan  dengan  jumlah  sampel yang luas dan berhubungan dengan objek penelitian.
Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pelanggan  yang  tercatat dalam database  e-mail dan  nomor
telepon Kozko Digital Printing selama tahun 2020.
Penentuan  sampel  dilakukan dengan non-probability  sampling yang tidak  memberikan  peluang  yang  sama bagi  anggota  populasi  untuk  menjadi responden  penelitian  dengan  teknik purposive sampling dengan kriteria:
1. Pernah menggunakan jasa percetakan  Kozko  Digital  Printing paling sedikit tiga kali. 2. Rata-rata  transaksi  sebesar  dua puluh ribu rupiah. Penelitian ini menggunakan margin  of  error sebesar  5%  dan  tingkat kepercayaan  95%.  Didapatkan  jumlah sampel  adalah  100  responden  yang terdaftar  pada database Kozko  Digital Printing dengan rumus slovin.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  yang  akan dilakukan,  digunakan  dua  jenis  data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer  merupakan  data  yang  diperoleh langsung dari sumbernya yaitu kuesioner responden.  Sedangkan  data  sekunder merupakan  data  yang  diperoleh  dari sumber yang sebelumnya telah mengolah yaitu  jurnal,  data  internal  perusahaan,
dan buku.
Instrumen penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah skala  likert  untuk  mengukur  sikap,
pendapat, dan persepsi responden mengenai  suatu  fenomena  (Anshori  dan Iswati, 2019).
Teknik Analisis Data
Data  dalam  penelitian  ini  diolah menggunakan software Smart  PLS  3.0 dengan dua model pengukuran:
1. Outer Model , menggambarkan hubungan  antara  variabel  dengan indikatornya. Penelitian ini
menggunakan model reflektif, dengan menggunakan pengukuran: - Convergent validity > 0,5, - Average Variance Extracted (AVE) > 0,5
- Discriminant validity > 0,5
2. Inner Model , menggambarkan model hubungan antar variabel laten pada  tingkat teoritikal. Inner  model dalam  SEM-PLS  dievaluasi  dengan koefisien determinasi (R2).
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini menggunakan  uji bootstrapping nilai t value<t table 5%, maka hipotesis ditolak dan  apabila  nilai t  value>t  table 5%,
maka hipotesis diterima.

## HASIL
Tabel 1 Mean dan Standar Deviasi Karakteristik Profil Responden Responden yang digunakan dalam  penelitian  ini  berjumlah  100 responden.  Sebanyak  52%  berjenis kelamin  pria  dan  48%  berjenis  kelamin wanita.
Responden  dalam  penelitian  ini sebanyak 66% berusia 18-24 tahun, 27% berusia  25-30  tahun,  dan  7%  30  tahun. Data  ini  menunjukkan  bahwa  Sebagian besar responden merupakan usia mahasiswa  yang  merupakan  segmen pasar utama dari Kozko Digital Printing.
Seluruh responden yang digunakan  dalam  penelitian  ini  telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan. Product (X1) Mean Std Dv Jasa percetakan yang ditawarkan beragam (X1.1) 4,10 0,755 Menawarkan jasa percetakan baru (X1.2) 4,01 0,768 Hasil cetakan yang berkualitas (X1.3) 4,45 0,684 Rata-rata penilaian 4,19 Price (X2) Mean Std Dv Keterjangkauan harga (X2.1) 4,02 0,824 Kesesuaian dengan kualitas dan manfaat (X2.2) 4,48 0,768 Daya saing (X2.3) 4,32 0,733 Rata-rata penilaian 4,27 Promotion (X3) Mean Std Dv Variasi media yang digunakan (X3.1) 3,40 1,183 Komunikasi dalam promosi (X3.2) 3,47 1,144 Waktu Promosi (X3.3) 3,69 1.146 Frekuensi Promosi (X3.4) 3,46 1,108 Rata-rata penilaian 3,51 Place (X4) Mean Std Dv Kelancaran akses (X4.1) 4,55 0,684
Lokasi strategis (X4.3) 4,33 0,775 Rata-rata penilaian 4,41 People (X5) Mean Std Dv Penampilan yang sesuai dalam memberikan jasa (X5.1) 4,34 0,681 Product knowledge yang baik (X5.2) 4,40 0,632 Sikap karyawan yang baik (X5.3) 4,44 0,605 Skill (keahlian) karyawan (X5.4) 4,39 0,720 Rata-rata penilaian 4,39 Physical Evidence (X6) Mean Std Dv Fasilitas pendukung (X6.1) 4,20 0,825 Layout (tata letak) ruangan yang nyaman (X6.2) 4,28 0,679 Kebersihan ruangan, alat, dan lingkungan (X6.3) 4,51 0,640 Rata-rata penilaian 4,33 Process (X7) Mean Std Dv Kemudahan prosedur perolehan jasa (X7.1) 4,44 0,668 Kecepatan perolehan jasa (X7.2) 4,55 0,589 Prosedur resolusi masalah (X7.3) 4,40 0,616 Rata-rata penilaian 4,46 Kepuasan Pelanggan (Z) Mean Std Dv Kesesuaian kualitas pelayanan dengan yang diharapkan pelanggan (Z1.1) 4,50 0,624 Tingkat kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan kompetitor (Z1.2) 4,46 0,727 Tidak ada pengaduan atau komplain (Z1.3) 4,39 0,598 Rata-rata penilaian 4,45 Loyalitas Pelanggan (Y) Mean Std Dv Mengatakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada seseorang (Y1.1) 4,45 0,638 Mendorong teman dan kerabat untuk melakukan transaksi (Y1.2) 4,40 0,663 Rata-rata penilaian 4,43 Sumber: Data Diolah (2021) Berdasarkan Tabel 1 rata-rata penilaian yang diberikan oleh responden sebesar untuk variabel product adalah 4,19, nilai tersebut termasuk dalam
kategori  “Setuju”.  Nilai  rata-rata  atau mean  yang  tertinggi  terdapat  pada indikator X1.3 sebesar 4,45 di mana nilai tersebut termasuk dalam kategori“Sangat Setuju”. Namun jika melihat daristandar deviasi  tertinggi  yaitu  pada  indikator X1.2 dengan standar deviasi0,768 hal ini menunjukkan  bahwa  meskipun  rata-rata jawaban masuk ke dalam kategori setuju, masih  banyak  responden  yang  tidak sepakat dengan pernyataan yang ada atau dengan  kata  lain  data  pada  indikator tersebut  memiliki  simpangan  jawaban yang  paling  jauh  daripada  indikator lainnya, sehingga indikator tersebut perlu dilakukan pengkajian lebih jauh.
Nilai  rata-rata  atau  mean  yang tertinggi  pada  variabel price terdapat pada indikator X2.2 sebesar 4,48 di mana nilai  tersebut  termasuk  dalam  kategori “Sangat  Setuju”.  Standar deviasi tertinggi  terdapat  pada  indikator  X2.1 dengan  nilai  0,824  hampir,  hal  ini menunjukkan  bahwa  meskipun  rata-rata jawaban masuk ke dalam kategori setuju, data  pada  indikator  tersebut  memiliki simpangan jawaban yang lebih jauh jika dibandingkan  dengan  indikator  lainnya. Artinya,  masih  banyak  responden  yang kurang  setuju  dengan  pernyataan  yang diberikan.
Rata-rata penilaian yang diberikan  oleh  responden  pada  variabel promotion sebesar  3,51,  nilai  tersebut termasuk dalam kategori “Setuju”. Nilai mean  yang  tertinggi  terdapat  pada indikator  X3.3  sebesar  3,69.  Sedangkan standar  deviasi  tertinggi  terdapat  pada indikator  X3.1  dengan  standar  deviasi 1,183, lebih dari 1. Hal ini menunjukkan bahwa  meskipun  rata-rata  jawaban masuk  ke  dalam  kategori  setuju,  data pada indikator tersebut memiliki simpangan jawaban yang lebih jauh jika dibandingkan  dengan  indikator  lainnya dan  masih  banyak  responden  yang merasa  bahwa  variasi  media  promosi yang digunakan kurang bervariasi.
Mean  tertinggi   pada  variabel place terdapat    pada    indikator    X4.1
dengan  nilai  mean  4,55  dan  secara keseluruhan variabel place (X4) rata-rata penilaian  yang  diberikan  responden sebesar  4,41.  Standar  deviasi  tertinggi pada  variabel place dimiliki  oleh indikator  X4.3  hal  ini  menunjukkan bahwa  meskipun  rata-rata jawaban masuk  ke  dalam  kategori  setuju,  masih banyak  responden  yang  merasa  bahwa lokasi  Kozko  Digital  Printing  kurang strategis.
Rata-rata penilaian yang diberikan oleh responden terhadap variabel people secara  keseluruhan berdasarkan  Tabel  1  adalah  4,39  dan termasuk dalam kategori “SangatSetuju”. Nilai  mean  tertinggi  terdapat  pada indikator  X5.3  dengan  mean  4,44. Standar  deviasi  tertinggi  terdapat  pada indikator X5.4 dengan nilai 0,720 hal ini menunjukkan  bahwa  meskipun  rata-rata jawaban masuk ke dalam kategori setuju, masih  banyak  responden  yang  tidak sepakat dengan pernyataan yang ada.
Nilai mean tertinggi pada variabel physical  evidence berada  pada indikator  X6.3  dengan  nilai  4,51  yang berarti  menurut  responden,  kebersihan ruangan,  alat,  dan  lingkungan  di  Kozko Digital  Printing  sudah  baik.  Sedangkan standar  deviasi  paling  tinggi  terdapat pada  indikator  X6.1  yaitu  fasilitas pendukung  yang  termasuk  ruang  tunggu dengan fasilitas yang memadai.
Rata-rata penilaian secara keseluruhan yang diberikan oleh responden  terhadap  variabel process adalah 4,46 yang termasuk dalamkategori “Sangat  Setuju”.  Mean  tertinggiterdapat pada  indikator  X7.2  dengan  mean  4,55 yang  berarti  menurut  responden  Kozko Digital Printing cepat dalam memberikan pelayanan  jasanya.  Standar  deviasi tertinggi  terdapat  pada  indikator  X7.1 yaitu  kemudahan  prosedur  perolehan jasa  dengan  nilai  0,668  yang  dapat diartikan  bahwa  masih  ada  responden yang belum setuju denganpernyataan ini.
Berdasarkan  Tabel  1,  rata-rata penilaian yang diberikan oleh responden untuk variabel kepuasan pelanggansecara keseluruhan “Sangat Setuju”. Nilai mean tertinggi  terdapat  pada  indikator  Z1.1 dengan  nilai  4,50  yangberarti  responden setuju  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Kozko  Digital  Printing sesuai  dengan  harapan.  Sedangkan standar  deviasi  tertinggi  terdapat  pada indikator Z1.2. Indikator tersebut memiliki  simpangan  jawaban  terjauh daripada  indikator  lainnya,  yang  berarti masih  ada  responden  yang  tidak  setuju bahwa  lebih  puas  bertransaksi  di  Kozko Digital  Printing  daripada  kompetitor sejenis.
Variabel  loyalitas  pelanggan yang merupakan variabel dependen pada penelitian  ini.  nilai  mean  tertinggi terdapat pada variabel Y1.1 dengan mean 4,45  yang  artinya  responden  setuju bahwa  mereka  mengatakan  hal  positif serta  merekomendasikan  Kozko  Digital Printing kepada orang lain.
variabel dapat kurang dari 0,9 sehingga dapat dinyatakan valid.
Hasil  penilaian  reliabilitas  pada penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh nilai composite reliability memiliki  nilai  lebih  dari  0,8  dan cronbach’s alpha lebih dari 0,7. Dengan demikian seluruh variabel padapenelitian ini dinyatakan reliabel.
Analisis Inner Model
Tabel 2 Tabel R 2 (R square )
R 2 ( R square ) Kepuasan Pelanggan (Z) 0,405 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,708
Sumber: Data Diolah (2021)
Nilai  R 2 (R square )  digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel dependennya.  Dapat  terlihat  melalui
Tabel  2  bahwa nilai  R square kepuasan
Analisis Outer Model
Nilai convergent  validity dalam penelitian  ini  dilihat  dari  hasil outer loadings. Seluruh  nilai outer  loadings dalam penelitian ini memiliki nilai lebih dari 0,5 sehingga dinyatakan valid.
Nilai Average Variant Extracted seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini lebih  dari  0,5  yang  berarti  seluruh variabel penelitian dinyatakan valid.
Nilai discriminant validity dalam penelitian  ini  dilihat  menggunakan  hasil Fornell-Larcker dan Heterotrait- Monotrait Ratio. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh nilai korelasi variabel terhadap variabelnya di atas nilai korelasi dengan konstruk laten lainnya  yang  berarti  dapat  dinyatakan valid.  Selain  itu,  nilai  Heterotrait- Monotrait  Ratio  (HTMT) pada  setiap
pelanggan  sebesar  0,405  yang  berarti 40,5% kepuasan pelanggan Kozko
Digital Printing dipengaruhi oleh service marketing  mix 7P.  Sedangkan  variabel loyalitas  pelanggan  memiliki  R square sebesar  0,708  atau  70,8%  loyalitas pelanggan  pada  Kozko  Digital  Printing dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  model  SEM PLS  dilakukan  dengan  menggunakan bootstrapping (Alfa dkk , 2017). Evaluasi model  struktural  koefisien  jalur  dapat dilihat  dari  hasil  tiap  hubungan  antar variabel  dapat  dinyatakan  signifikan apabila nilai t-statistics >1,96 dan nilai p- value <0,05.
Tabel 3

## Hasil Uji Hipotesis
Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics P- Values Product (X1) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,215 0,203 2,266 0,024 Price (X2) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,196 0,195 2,161 0,031 Promotion (X3) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,060 0,069 0,739 0,460 Place (X4) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,172 0,170 2,167 0,031 People (X5) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,204 0,205 2,472 0,014 Physical Evidence (X6) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,013 0,004 0,146 0,884 Process (X7) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,234 0,242 2,724 0,007 Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas Pelanggan (Y) 0,637 0,634 7,627 0,000
Sumber: Data Diolah (2021)
Dapat dilihat dari Tabel 3 bahwa pada  variabel product memiliki  nilai t- statistics 2,266 yang lebih besar daripada
1,96  dan p-value 0,024  yang  lebih  kecil daripada 0,05. Dengan ini dapat dinyatakan  bahwa  H1  diterima  atau artinya product berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing.
Variabel price memiliki  nilai t-
statistics 2 ,161 yang lebih besar daripada 1,96  dan p-value 0,031  yang  lebih  kecil daripada 0,05. Dengan ini dapat dinyatakan  bahwa  H2  diterima  atau variabel price berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing. Variabel promotion memiliki nilai t-statistics 0,739  yang  lebih  kecil daripada  1,96  dan p-value 0,460  yang lebih  besar  daripada  0,05.  Dengan  ini dapat  dinyatakan  bahwa  H3  ditolak atau variabel promotion tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing.
Variabel place memiliki  nilai t- statistics 2,167 yang lebih besar daripada
1,96  dan p-value 0,031  yang  lebih  kecil daripada 0,05. Dengan ini dapat dinyatakan  bahwa  H4  diterima  atau variabel place berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing.
Variabel people memiliki nilai t-
statistics 2,472 yang lebih besar daripada
1,96  dan p-value 0,014  yang  lebih  kecil daripada 0,05. Dengan ini dapat dinyatakan  bahwa  H5  diterima  atau variabel people berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing.
Variabel physical evidence memiliki  nilai t-statistics 0,066  yang lebih  kecil  daripada  1,96  dan p-value 0,884  yang  lebih  besar  daripada  0,05. Dengan  ini  dapat  dinyatakan  bahwa  H6 ditolak  atau  variabel physical  evidence tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada Kozko Digital Printing.

## Implikasi Manajerial
Indikator  X1.2  memiliki  standar deviasi  paling  tinggi.  Diharapkan  ke depannya  Kozko  Digital  Printing  dapat menawarkan jasa percetakan baru secara berkala  yang up-to-date dan  sesuai kebutuhan  pelanggan.  Hal  yang  dapat dilakukan terlebih dahulu adalah melakukan  kegiatan benchmarking ke usaha  percetakan  sejenis  untuk  melihat variasi produk yang memungkinkan dan menghadiri
pameran-pameran percetakan  yang  biasa  diadakan  setiap tahunnya  untuk  mengetahui  tren  bahan dan  alat  percetakan  baru  dalam  bentuk fisik  maupun  digital.  Berdasarkan  hasil observasi  peneliti,  kompetitor  mulai memasuki produk-produk berbasis teknologi  digital  seperti  NFC  dan  juga kartu barcode .
Indikator  variabel price yang memiliki standar deviasi tertinggi adalah indikator X2.1. Ke depannya diharapkan Kozko Digital Printing dapat mempertahankan harga yang ditawarkan. Selain itu, melihat kompetitor yang telah memasuki sistem pricing dengan penawaran mencetak lebih banyak, harga lebih  murah,  Kozko  Digital  Printing harus dapat memberikan penawaran yang lebih baik dari pesaingnya agar dapat
Variabel process memiliki  nilai
t-statistics 2,724  yang  lebih  besar daripada  1,96  dan p-value 0,007  yang lebih  kecil  daripada  0,05.  Dengan  ini dapat dinyatakan bahwa H7 diterima atau variabel process berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital Printing.
Variabel  kepuasan  pelanggan memiliki  nilai t-statistics 7,627  yang lebih  besar  daripada  1,96  dan p-value 0,000  yang  lebih  kecil  daripada  0,05. Dengan  ini  dapat  dinyatakan  bahwa  H8 diterima atau variabel kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Kozko  Digital Printing. bertahan ke depannya seperti menawarkan  harga bundling untuk perusahaan,  harga  grosir,  dan  harga khusus bisnis kecil.
Hasil deskriptif variabel berdasarkan  pada  variabel place dapat terlihat  bahwa  indikator  X4.3  memiliki standar  deviasi  tertinggi  namun  masih termasuk dalam kategori “SangatSetuju”. Kozko Digital Printing diharapkan dapat mempertahankan  lokasinya  saat  ini karena  dianggap  dekat  dengan  segmen pasar  yang  dituju.  Hal  yang  dapat dilakukan  Kozko  Digital  Printing  ke depannya  adalah  memasuki platform penjualan online  e-commerce agar  dapat lebih  mudah  dijangkau  oleh  pelanggan dan dapat memperluas pasarnya.
Terutama  pada  situasi  pandemi covid- 19. Dengan  memasuki platform  online , pelanggan  yang  loyal  dapat  dengan mudah  bertransaksi  di  Kozko  Digital Printing dari rumah.
Hasil  deskriptif  variabel  bahwa indikator  X5.4  memiliki  standar  deviasi tertinggi dari antara indikator people . Ke depannya Kozko Digital Printing diharapkan  dapat  meningkatkan skill yang  dimiliki  karyawannya  baik  dalam bidang  desain,  operasional, mesin, hingga  penjilidan.  Keahlian  karyawan pada  industri  percetakan  memegang peranan  penting  dalam  menghasilkan
jasa  yang  berkualitas.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan  cara  mengadakan training secara bergantian setiap divisi.
Process memiliki nilai t-
statistics tertinggi  dari  antara  elemen
service  marketing  mix lainnya.  Standar deviasi  tertinggi  pada  variabel  proses terdapat pada indikator X7.1. Kedepannya,  Kozko  Digital  Printing diharapkan dapat mempertahankan proses yang telah diberikan seperti yang sudah dilakukan saat ini dan meningkatkan kemudahan dalam memperoleh  jasanya.  Hal  yang  dapat dipertimbangkan  untuk  meningkatkan kemudahan adalah menggunakan teknologi  dalam  transaksi  sehingga pelanggan  dapat  bertransaksi  terlebih dahulu  dari  jarak  jauh  tanpa  harus mengantre dan menunggu.
Kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  besar  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Kozko  Digital  Printing. Hal ini menunjukkan bahwa hingga saat ini  pelanggan  merasa  bahwa  jasa  yang diberikan  Kozko  Digital  Printing  sesuai dengan  yang  diharapkan  dan  pelanggan merasa  puas.  Diharapkan  ke  depannya Kozko Digital Printing dapat meningkatkan strategi bauran pemasaran jasa  demi  memaksimalkan  kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya.

## KESIMPULAN
Setelah dilakukan penelitian dan analisis data yang telah dibahas pada bab sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
1. Product berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis pertama (H1) diterima.
2. Price berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis kedua (H2) diterima.
3. Promotion tidak berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko Digital  Printing, sehingga
hipotesis  ketiga  (H3)  dinyatakan ditolak. 4. Place berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis keempat (H4) diterima. 5. People berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada
Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis kelima (H5) diterima.
6. Physical  Evidence tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis  keenam  (H6)  dinyatakan ditolak.
7. Process berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada
Kozko  Digital  Printing,  sehingga hipotesis ketujuh (H7) diterima. 8. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kozko Digital Printing, sehingga hipotesis kedelapan (H8) diterima.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  yang dihasilkan pada penelitian ini, makasaran yang  dapat  diajukan  guna  melengkapi penelitian ini adalah:
1. Bagi Kozko Digital Printing, Kozko Digital Printing dalam upaya meningkatkan  kepuasan  pelanggan dari segi produk dapat menawarkan jasa  percetakan  terbaru  secara berkala yang sesuai dengan tren dan kebutuhan pasar dan lebih mengarah ke  arah  digital.  Hal  yang  dapat dilakukan  untuk  merealisasikannya adalah  dengan  melakukan  investasi alat baru untuk memproduksi produk  berbasis  digital  atau  dapat mencari  partner  percetakan  lain yang  dapat  bekerja  sama.  Kozko Digital Printing dalam upaya meningkatkan  kepuasan  pelanggan dari  segi  tempat  dapat  menambah platform penjualannya dengan memasuki e-commerce agar pelanggan lebih mudah menjangkau Kozko Digital  Printing. Pada tahap
awal,  pihak  Kozko  Digital  Printing dapat menentukan e-commerce mana yang ingin dimasuki terlebih dahulu, setelah  itu  mengatur  akun  penjual dan mengunggah jasa yang ditawarkan.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya,  Dapat dilihat  dari  nilai  R square bahwa variabel service  marketing  mix
hanya memengaruhi kepuasan pelanggan  sebesar  40,5%  sehingga penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan menggunakan  variabel  lain  yang diduga  berpengaruh  pada  kepuasan pelanggan  yang  belum  diteliti  pada penelitian ini seperti variabel
kualitas  pelayanan,  bauran  promosi ( promotional  mix ),  dan  orientasi pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anshori,  M.,  &  Iswati,  S.  (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif.In
Metodologi  Penelitian  Kuantitatif. Airlangga UniversityPress. Ginting, Y. M., & Marantika, G. (2019). Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen. Procuratio: Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  7(4),
453–469.
Handoko,  W.,  &  Panjaitan,  H.  (2017). Analisis  Pengaruh  Marketing  Mix 7P  (Product,Price,Place,Promotion,
Physical  Evidence,People,Process)
Terhadap  Keputusan  Pembelian Banner  Pada  CV.  Apple  Print. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  5(4),
476–486.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018). Kotler  &  Armstrong,  Principles  of Marketing Pearson. In Pearson. Kuniawan, D. (2019). Pengaruh Proactive  Service,  People,  Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan  Nasabah  Kredit  Usaha
Rakyat  (KUR).  Jurnal  ekonollogi Ilmu Manajemen, 6(2), 375–379.
Lussianda,  E.  O.,  &  Munawir.  (2021).
Promotion  Strategy  On  Decisions On  Using  J&T  Express  Services, Pekanbaru.  International  Journal  of Management Science and Information  Technology  (IJMSIT), 1(1), 17–20. Mulyapradana,  A.,  Anjarini,  A.  D.,  & Harnoto,  H.  (2020).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(1), 26–38. Nidyatantri,  N.  M.  M.,  Suryawardani,  I. G. A. O., & Agung, D.  G. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Konsumen Kedelai Jepang Edamame  Pendekatan  Structural Equation Modeling. E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata , 5 (1).
Pramono, R., Cornelia, J., Sastradi, Y., & Purwanto,  A.  (2020).  Pengaruh Pembelajaran variasi Menu, Harga, Lokasi  Dan  Promosi  Pada  Intensi Beli  Di  Restoran  xyz  Gading Serpong.  EDUMASPUL  Jurnal Pendidikan, 4(1), 226–235.
Pranajaya,  G.  M.  O.,  Suroso,  I.,  &
Irawan, B. (2019). Pengaruh Bauran  Pemasaran  dalam  Bisnis
Konveksi  Clothing  Karikatur  Bali Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen  Pada  PT.  Eka  Jaya Makmur  Bali.  e-Journal  Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 6(1), 1–7.
Prihatin,  E.,  &  Syahnur,  M.  H.  (2020). Marketing  Mix  Practice  Theory  on Tourism Decision Makingin Makassar  City. IOSR  Journal  of Humanities  And  Social  Science
(IOSR-JHSS , 25 (7), 38–42.
Ramadani, C. P. (2020). ProceedingBook of  The  2  International  Conference
on  Business  and
Banking  Innovations  (  ICOBBI  ) 2020  “  Nurturing  Business  and Banking Sustainability ” Proceeding Book of The 2 International Conference on Business  and  Banking  Innovations Steering Committe. ICOBBI (International Conference on Business  and  Banking  Innovation) “Nurturing  Business  and  Banking Sustainability,” 2, 145–152. Sanjaya,  S.,  &  Pratiwi,  N.  (2018). Pengaruh  People,  Process,  Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan  Atas  Pelayanan  Pada Perbankan Syariah Di Kota Padang. Jurnal  Lembaga  Keuangan  dan Perbankan, 3(2), 193–200. Santoso,  H.  (2012).  Meningkatkan Kualitas  Layanan  Industri  Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda  Servqual-Six  Sigma  Atau Servqual-Qfd. Jurnal Teknik Industri  Universitas  Diponegoro, 1(1), 85–106. Solimun,  S.,  &  Fernandes,  A.  A.  R.
(2018).  The  mediation  effect  of customer satisfaction in the relationship between service quality,  service  orientation,  and marketing mix strategy to customer loyalty.  Journal  of  Management
Development, 37(1), 76–87.
Srikinasih,  M.,  &  Samsuri.  (2019).
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap  Keputusan  Pembelian Produk Percetakan Pada Pt. Balebat Dedikasi  Prima  Bogor.  Jurnal
Visionida, 4(2), 67.
Supriyanto,  M.,  &  Taali,  M.  (2018).
Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Pengambilan  Keputusan  Menginap Di  The  Sun  Hotel  Madiun.  In Epicheirisi :  Jurnal  Manajemen, Administrasi,
Pemasaran dan Kesekretariatan (Vol. 2, Nomor 1). Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Service Marketing:  People,  Technology, Strategy. Pearson Education Limited. Wirtz,  J.,  &  Lovelock,  C.  (2018). Essentials of Services Marketing (Y.
Das, ananya Srivastava, B.Paromita,
& D. Luiz (ed.); 3rd Editio). Pearson Education Limited.
Xie, Y. (2020). the Relationship Among Marketing Mix, Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty of Chinese. Ijbejournal, 2(1), 1–23.
Zhang, J., Zhang, J., & Zhang, M. (2019).
From  free  to  paid:  Customer expertise  and  customer  satisfaction on  knowledge  payment  platforms. Decision Support Systems, 127(March),