Volume 2 Nomor 2, Juni 2019 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.560

## PENGARUH PERCEIVED QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION J-KLIN BEAUTY JEMBER
EFFECT OF PERCEIVED QUALITY AND PERCEIVED VALUE TOWARDS BRAND LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION J-KLIN BEAUTY JEMBER
Anton Yuliansyah 1 , Timotius Dwi Handoko 2
Universitas Moch Sroedji Jember 1,2
yuliansyah.anton@yahoo.com 1
Submit , 23-02-2019 Accepted , 03-05-2019 Publish , 08-05-2019

## ABSTRACT
Consumers  play  a  very  important  role  in  providing  an  assessment  of  the  quality  of services  obtained  from  service  companies.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of variable  perceived  quality  and  perceived  value  on  the  formation  of  brand  loyalty through customer  satisfaction of  J-Klin customers in  Jember Beauty Data used in  this study is primary data. Data processing method uses path analysis method with the help of SPSS 24 analysis tool. The results of the study show that variable perceived quality and perceived value and customer satisfaction affect the formation of brand loyalty in J- Klin Beauty Jember customers either directly or indirectly
Keywords : Perceived Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Konsumen  memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam  memberikan  penilaian terhadap kualitas jasa yang didapat dari perusahaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  Variabel  perceived  quality  dan  perceived  value  terhadap pembentukan  brand  loyalty  melalui  customer  satisfaction  pelanggan  J-Klin  Beauty Jember  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  data  primer.  Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur dengan bantuan alat analisis SPSS 24.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Variabel  perceived  quality  dan  perceived value serta customer satisfaction berpengaruh terhadap pembentukan brand loyalty pada pelanggan J-Klin Beauty Jember baik secara langsung ataupun tidak langsung
Kata Kunc i: Perceived Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## PENDAHULUAN
Semakin berkembangnya perekonomian  global  sekarang  ini mendorong  pertumbuhan  sektor  jasa semakin meningkat. Sektor ini merupakan  yang  tumbuh  paling  cepat
bila  dibandingkan  dengan  sektor  jasa lainnya.  Perkembangan  dan  peranan sektor jasa  yang semakin besar di masa mendatang  terutama  didorong  oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi  dan  informasi.  Faktor
yang menentukan keberhasilan perusahaan  jasa  adalah  kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan  yang  berkualitas  kepada konsumennya. Suatu kualitas pelayanan jasa  disebut  baik  apabila  penyedia  jasa dapat  memberikan  pelayanan  sesuai ataupun  melebihi  harapan  konsumen. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan  yang  diharapkan  serta pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan atau harapan konsumen.
Konsumen  memegang  peranan yang sangat penting dalam memberikan penilaian  terhadap  kualitas  jasa  yang didapat  dari  perusahaan  jasa.  Jika kenyataan melebih dari yang diharapakan,  maka  pelayanan  dapat dikatakan baik, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka  layanan  dikatakan  tidak  baik. Apabila  kenyataan  sama  dengan  yang diharapkan,  maka  pelayanan  disebut memuaskan.  Dengan  demikian  kualitas jasa  ( service  quality )  dapat  diartikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dengan  harapan  pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Lupiyoadi, 2001). Persaingan  bisnis  jasa  kecantikan sekarang  ini  semakin  ketat.  Persaingan terlihat dengan semakin banyak bermunculan  klinik-klinik  kecantikan baru.  Mereka  saling  berlomba  dengan melakukan  inovasi-inovasi  baru  dalam memberikan  pelayanan  prima  untuk memberikan  kepuasan  optimal  pada konsumen. J-Klin Beauty Jember Merupakan klinik perawatan dan kecantikan kulit menggunakan
teknologi  dan  produk  terbaru  yang aman dan telah terbukti hasilnya. J-Klin Beauty  Clinic  berkembang  dari  ide, pembelajaran  dan  pengalaman.  Kami menghadirkan  alat  terbaru  dalam  dunia perawatan  dan  kecantikan  kulit.  Kami juga menggunakan produk-produk
perawatan  dan  kecantikan  kulit  dari bahan  alamiah  dengan  lisensi  Paris.  J- Klin  Beauty  Clinic  telah  hadir  di  kota Jember  tepatnya  di  Jl.  Melati  no.5 Jember  telp.  0331-4069565.  Kami memberi  layanan  perawatan  tubuh  dan kecantikan  wajah.  Didukung  dengan treatment  terbaru  dengan  ataupun  tanpa alat  kecantikan  yang  telah  teruji hasilnya.  Semua  treatment  dan  produk yang  ada  atas  pengawasan  dokter. Pelayanan  treatment  juga  dilakukan oleh  dokter  maupun  beautician  yang berpengalaman
Persepsi  terhadap  kualitas  dapat membantu  konsumen  untuk  memiliki penilaian  subjektif  tentang  keseluruhan kualitas  produk  yang  membuat  produk terus    terdiferensiasi,      menonjol    dan menjadi    merek      selektif    dalam Pikiran  konsumen  (Chi  et  al.,  2009). Persepsi dari seluruh kualitas dari suatu produk  atau  jasa  dapat  dari  nilai  suatu produk  atau  jasa  tersebut  serta  dapat berpengaruh  baik  secara  langsung terhadap keputusan pembelian konsumen (Durianto et al.,  2001). Loyalitas suatu merek yaitu ukuran  serta  keterkaitan  pelanggan kepada  sebuah    merek.  Ukuran  tentang loyalitas kemamampuan dalam memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan
beralih    kemerek    produk    lain, terutama    jika  merek  tersebut  terdapat perubahan,  baik  menyangkut  harga maupun  atribut  lain  yang  terdapat  pada merek tersebut (Durianto et al., 2001)
Studi  empiris  Welly  Hartono (2016) dengan judul Pengaruh Perceived Quality, Perceived Value dab Service  Quality  Terhadap  Customer Satisfaction  Dan  Brand  Loyality  Pada STARBUCK COFFEE DI SURABAYA.  Menyimpulkan  bahwa Hasil  dari  penelitian  ini  bahwa  semua variabel  independen  (persepsi  kualitas, persepsi  nilai,  dan  kualitas  layanan)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel intervening (kepuasan konsumen) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek . Brand  loyalty adalah  loyalitas konsumen yang secara konsisten melakukan  pembelian  pada  satu  merek yang sama dengan produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.
Menurut  Mohammad,  2012  indikator brand loyalty adalah :
1. Pemenuh kebutuhan pelanggan
akan produk
2. Memiliki  nilai  pembelian  yang tinggi
3. Menginformasikan hal-hal positif
4. Pantas direkomendasikan pada orang lain
5. Sebagai pilihan pertama di perawatan  kecantikan  yang  akan datang Menurut Kotler (2009) satisfaction atau    kepuasan    adalah perasaan    seseorang    baik  senang ataupun    kecewa,    yang  dihasilkan dari  kinerja  produk  yang  dirasakan (atau  hasil)  dengan  ekspetasi    yang diharapkan.    Jika  kinerja  jauh  dari harapannya,  maka  konsumen  tidak puas.  Jika  kinerja  sama  atau  sesuai dengan harapan  yang diinginkan,  maka konsumen  akan  merasa  puas.  Jika kinerja melebihi harapan dari konsumen/pelanggan,  pelanggan  akan merasa sangat  puas  atau  senang.  Dari definisi  ini,  dapat  dikatakan    bahwa kepuasan adalah perasaan yang timbul  dari  sesorang  baik  senang atau  kecewa  terhadap  produk  yang ditawarkan  dengan  ekspetasi  yang diharapkan.
Berdasarkan kerangka
definisional  yang  disusun  oleh  Giese dan  Cote  (2000)  yang  dikutip  dalam buku  Tjiptono  dan  Chandra  (2011), kepuasan  pelanggan  adalah  angkuman berbagai  intensitas  respon  aktif.  Tipe
respon  efektif  yang  mungkin  dialami konsumen  harus  didefinisikan  secara detail oleh peneliti, sebagaimana
konteks dalam penelitiannya. Hal  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan  menurut  Kotler  (2002), yaitu  :  Tetap  setia,  Membeli  produk yang  ditawarkan,  Merekomendasikan produk,  Bersedia  membayar  lebih  dan memberi masukan Menurut Hill, Brierley & MaDougall  yang dikutip buku Tjiptono (2004),  kepuasan  pelanggan  adalah ukuran  kinerja “produk  total” sebuah organisasi dibandingkan dengan serangkaian   keperluan dari  pelanggan (customer requirements). Prinsip dasar  yang  penting  dalam  pengukuran kepuasan  pelanggan  adalah “doing best what  matters  most  to  customers” (melakukan  aspek  –  aspek  yang terbaik,  terpenting bagi pelanggan)”
Suatu nilai yang dirasakan (perceived  value) dari suatu  akibat  atau keuntungan  yang  pelanggan  terima yang  kaitannya  dengan  total  seluruh biaya  (termasuk  didalamnya  adalah harga  yang  dibayarkan  ditambah  biaya- biaya  lain  terkait  dengan  pembelian) Syamsiah,  2009.  Menurut  Mohammad, 2012  indikator perceived  value adalah:
1)  kelayakan,  2)  harga  yang  pantas,  3) menawarkan  nilai yang  baik,  4)
kesesuaian harga dengan produk
Pentingnya perceived value dalam pemasaran,  maka  banyak  peneliti  yang meneliti  apa  saja  faktor  yang  dapat menentukan perceived  value yang dirasakan oleh konsumen (Dodds et al., 1991). Di antara faktor penentu tersebut,  isyarat  ekstrinsik  dan  persepsi kualitas  mendapat  banyak  perhatian  di antara peneliti pemasaran sebagai penentu persepsi nilai.
Sedangkan  menurut  Canon et  al. (2008) nilai pelanggan adalah
“perbedaan  antara  manfaat  yang  dilihat seseorang pelanggan dari suatu
penawaran  pasar  serta  biaya  untuk mendapatkan  manfaat  tersebut.  Dari beberapa  pengertian  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa perceived  value adalah  perbedaan  antara  penilaian prospektif  manfaat  apa  yang  diterima dan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh konsumen terhadap suatu produk.
Terdapat  empat  dimensi  yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada pelanggan yaitu :
1. Nilai  ekonomi.  Nilai  ekonomi berhubungan dengan manfaat ekonomi  yang  pelanggan  rasakan saat  menggunakan  suatu  barang atau  jasa  dari  suatu  perusahaan dibandingkan  dengan  biaya  yang telah mereka keluarkan.
2. Nilai  fungsional.  Nilai  fungsional berhubungan dengan performa atau kinerja dari suatu barang atau jasa.
3. Nilai  Emosional.  Nilai  emosional berhubungan dengan perasaan yang dirasakan saat pelanggan menggunakan jasa  atau barang dari suatu perusahaan.
4. Nilai  Sosial.  Berhubungan  dengan kemampuan  barang  atau  jasa  dari suatu perusahaan untuk meningkatkan self  concept saat menggunakan barang atau jasa dari suatu perusahaan.
Sedangkan  menurut  Sweeny  dan Soutar  dalam  Tjiptono  (2004)  indikator customer perceived  value terdiri  dari  4 aspek utama, yaitu :
1. Emotional  value ,  yaitu  manfaat
yang  diperoleh  dari  perasaan  atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan  dari  mengkonsumsi produk.
2. Social  value ,  yaitu  kegunaan  yang didapatkan  dari  produk  untuk meningkatkan  konsep  diri  sosial konsumen.
3. Quality/performance  value ,  yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan  reduksi  biaya  jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money , yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap  kualitas  dan  kinerja  yang diharapkan atas produk. Menurut  Parasuraman  et  al., (1988) perceived quality adalah kualitas yang mempersepsikan penilaian konsumen  tentang  keunggulan  produk secara  keseluruhan  dan  keunggulan bukan  kualitas  yang  sebenarnya  dari produk (Wang and Tsai, 2014). Perceived  quality didefinisikan  sebagai cara  pelanggan  memandang  ekuitas merek produk dan keunggulan keseluruhan dibandingkan dengan alternatif  yang  tersedia.  (Beneke  et  al., 2013).  Berdasarkan  pengertian  di  atas maka dapat disimpulkan bahwa perceived quality dapat dikatakan sebagai  suatu  penilaian  konsumen tentang  keunggulan  suatu  produk  dan jasa secara keseluruhan dengan membandingkan alternatif yang tersedia. Menurut  David  Garvin  dalam
Gaspersz  (2001)  indikator perceived quality sebagai berikut :
1. Performance, yaitu  berhubungan dengan aspek fungsional dari produk  itu  sendiri  serta  suatu karakter  utama  pelanggan  yang dipertimbangkan  ketika  membeli suatu produk.
2. Features merupakan  aspek  kedua dari  performasi  yang  menambah dari  fungsi  dasar  yang  berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Reliability, yaitu  berkaitan  dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk malaksanakan fungsinya  secara  berhasil  dalam periode  tertentu  dan  dalam  kondisi tertentu.
4. Comformance, yaitu berkaitan dengan  tingkat  kesesuaian  produk terhadap  spesifikasi  yang  telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability merupakan suatu ukuran masa  pakai  dari  suatu  produk. Durability berkaitan  dengan  daya tahan dari produk.
6. Serviceability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,  keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Aesthetic merupakan  karakteristik yang  bersifat  subyektif  sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi  dan  refleksi  dari  preferensi atau pilihan individu.
8. Perceived  Quality, yaitu  bersifat
subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengambil  objek pelanggan J-Klin Beauty Jember. Sedangkan waktu penelitian pada bulan
September  sampai  dengan  Desember 2018.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh pelanggan J-Klin Beauty Jember.  Jumlah  sampel  pada  penelitian ini  mengacu  pada  pendapat  Sugiyono (2008)  bahwa  jumlah  sampel  minimal 10  kali  dari  jumlah  variabel  yang dinilai.  Dalam  penelitian  ini  variabel yang  digunakan  sebanyak  4  variabel,
yaitu Brand Loyalty Customer Satisfaction Perceived Value dan Perceived  Quality .  Dengan  demikian sampel  yang  akan  diambil  dalam penelitian  ini  berjumlah  40  responden. Kriteria  utama  pemilihan  sampel  di dalam penelitian ini adalah pelanggan J- Klin Beauty Jember. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental
sampling , dengan alasan jumlah
populasi  yang  terlalu  besar.  Metode accidental sampling melakukan pengambilan  sampel  secara  acak  tanpa memperhatikan  kriteria  sampel  apapun sampai jumlah responden yang diinginkan terpenuhi. Penelitian    ini    menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif.  Metode  dari Penelitian Kuantitatif Menurut Sugiyono    (2008)  Metode  penelitian yang  berlandas  pada  filsafat  positif, digunakan untuk penelitian pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data dengan menggunakan instrumen penelitian, analisis  data  bersifat  statistik  atau kuantitatif, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Identifikasi  variabel  meliputi  Variabel
Terikat ( Brand Loyalty ), Variabel Interving  ( Customer  Satisfaction )  dan Variabel  Bebas  ( Perceived  Value  dan Perceived Quality )
Metode  analisis  data  meliputi;  1) uji  instrumen  terdiru  dari  uji  validitas dan  uji  reliabilitas,  2)  uji  ekonometrik (Asumsi Klasik) meliputi (Uji Normalitas,  Uji  Multikolinearitas,  Uji Heteroskedastisitas,  Uji  Autokorelasi, dan 3) Analisis Jalur

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No  Variabel Item Pernyataan r hitung Ket. 1 X1 X1.1 X1.2 X1.3 0,574 0,663 0,722 Valid r > 0,291 2 X2 X2.1 X2.2 X2.3 0,826 0,794 0,642 Valid r > 0,291 3 Z Z1 Z2 Z3 0,786 0,850 0,623 Valid r > 0,291 4 Y Y1 Y2 Y3 0,565 0,797 0,593 Valid r > 0,291
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa masing-masing indikator  yang  digunakan  mempunyai nilai-nilai r hitung yang lebih besar dari 0,291.  Berarti  seluruh  indikator  yang digunakan  dalam  variabel  penelitian  ini layak  digunakan  sebagai  pengumpulan data.
Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Alpha (α) Keterangan 1 X1 0,656 Reliabel > 0,60 2 X2 0,629 Reliabel > 0,60 3 Z 0,677 Reliabel > 0,60 4 Y 0,781 Reliabel > 0,60 Berdasarkan tabel 2 diatas, menunjukkan  hasi  koefisien  keandalan reliabilitas  untuk  variable  X1,  X2,  X3, Z  dan  Y  dalam  anallisis  berada  pada kreteria tinggi dan sangat tinggi. Hal ini berarti  bahwa  item  pernyataan  yang digunakan  akan  mampu  memperoleh data  yang  konsisten  dalam  arti  bahwa apabila  pertanyaan  tersebut  diajukan lagi  akan  diperoleh  jawaban  yang relative sama dengan jawaban pertama.Sehingga dapat dikatakan bahwa  semua  variable  adalah  reliable karena  nilai  koefisien  reliable  lebih besar dari 0,6.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Untuk
Persamaan Pertama Residual N 40 Normal Parameters a Mean .0004 Std. Deviation 1.21275 Most Extreme Differences Absolute .168 Positive .084 Negative -.170 Kolmogorov- Smirnov Z 1.222
Asymp. Sig. (2- tailed) .077 Berdasarkan tabel 3 diatas, asumsi kenornalan  nilai  residual  pada  model  1 perlu  diuji  untuk  membuktikan  apakah nilai  residual  berada  disekitar  nilai  nol. Hasil  uji  dengan  kolmogrov-Smirnov membuktikan bahwa nilai residual pada model 1 mengikuti sebaran normal. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  Asymp.(2- tailed)  >  0,05  Nilai  residual  yang diperoleh  adalah  0,077  karena  nilai residual untuk  2 tailed ˃ 0,05 sehingga data  dapat  dikatakan  memenuhi  asumsi normalitas karena nilainya > 0,05.
Tabel 4. Hasil Normalitas Untuk Persamaan Kedua
Residual N 40 Normal Parameters a Mean .0017 Std. Deviation 1.21151 Most Extreme Differences Absolute .054 Positive .062 Negative -.079 Kolmogorov- Smirnov Z .691 Asymp. Sig. (2-tailed) .759
Berdasarkan tabel 4 diatas, asumsi kenornalan  nilai  residual  pada  model  2 perlu  diuji  untuk  membuktikan  apakah nilai  residual  berada  disekitar  nilai  nol. Hasil  uji  dengan  kolmogrov-Smirnov membuktikan bahwa nilai residual pada model 1 mengikuti sebaran normal. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  Asymp.(2- tailed)  >  0,05.  Nilai  residual  yang diperoleh  adalah  0,759  karena  nilai residual  untuk  2  tailed  >  0,05  sehingga data  dapat  dikatakan  memenuhi  asumsi normalitas karena nilainya > 0,05.
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Pengaruh  Variabel Perceived  Quality (X1)  terhadap Customer  Satisfaction
(Z)
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat nilai  beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis  jalur
( path analysis ) pada
tingkat kepercayaan  5%,  diperoleh  nilai  beta (β)  sebesar  0,801  dengan  signifikansi  t sebesar  0,030.  Karena  nilai  signifikansi t  <  α  atau  0,035  <  0,05  maka  hipotesis tersebut  ditolak.  Dengan  demikian  ada pengaruh  signifikan Perceived  Quality terhadap Customer Satisfaction . Perceived  quality didefinisikan  sebagai cara  pelanggan  memandang  ekuitas merek produk dan keunggulan keseluruhan dibandingkan dengan alternatif  yang  tersedia.  (Beneke  et  al.,
2013).  Berdasarkan  pengertian  di  atas maka dapat disimpulkan bahwa perceived quality dapat dikatakan sebagai  suatu  penilaian  konsumen tentang  keunggulan  suatu  produk  dan jasa secara keseluruhan dengan membandingkan alternatif yang tersedia. Semakin baik perceived quality yang  dimiliki  suatu  produk maka  semakin  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Variabel Perceived  Value (X2)  terhadap Customer  Satisfaction (Z) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat nilai  beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis  jalur
( path analysis ) pada tingkat
kepercayaan  5%,  diperoleh  nilai  beta (β)  sebesar  0,544  dengan  signifikansi  t sebesar  0,000.  Karena  nilai  signifikansi t  <  α  atau  0,000  <  0,05  maka  hipotesis tersebut  ditolak.  Dengan  demikian  ada pengaruh  signifikan Perceived  Value
terhadap Customer Satisfaction . Menurut  Canon et  al. (2008)  nilai pelanggan  adalah  perbedaan  antara manfaat yang dilihat seseorang pelanggan  dari  suatu  penawaran  pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Untuk itu ketika nilai
pelanggan meningkat maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengaruh  Variabel Perceived  Quality (X1) terhadap Brand Loyalty (Y) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat nilai  beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis  jalur ( path analysis ) pada tingkat
kepercayaan  5%,  diperoleh  nilai  beta (β)  sebesar  0,406  dengan  signifikansi  t sebesar  0,020.  Karena  nilai  signifikansi t  <  α  atau  0,027  <  0,05  maka  hipotesis tersebut  ditolak.  Dengan  demikian  ada pengaruh  signifikan Perceived  Quality terhadap Brand  Loyalty .  Semakin  baik
Perceived Quality maka loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  brand  akan semakin meningkat. Keterikatan pelanggan  terhadap  suatu brand  loyalty akan  mengikat  pelanggan  agar  tidak berpindah ke brand lain.
Pengaruh  Variabel Perceived  Value (X2) terhadap Brand Loyalty (Y)
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat nilai  beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis  jalur ( path analysis ) pada tingkat
kepercayaan  5%,  diperoleh  nilai  beta (β)  sebesar  0,361  dengan  signifikansi  t sebesar  0,022.  Karena  nilai  signifikansi t  <  α  atau  0,022  <  0,05  maka  hipotesis tersebut  ditolak.  Dengan  demikian  ada pengaruh  signifikan Perceived  Value terhadap Brand Loyalty . Pengaruh Variabel Customer Satisfaction (Z) terhadap Brand
Loyalty (Y)
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat nilai  beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis  jalur ( path analysis ) pada tingkat
kepercayaan  5%,  diperoleh  nilai  beta (β)  sebesar  0,295  dengan  pvalue sebesar 0,042. Karena nilai signifikansi t < α atau 0,042 <  0,05 maka hipotesis tersebut  ditolak.  Dengan  demikian  ada pengaruh
signifikan
Customer Satisfaction terhadap Brand  Loyalty .
Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan Kotler (2002) dimana ketika merasakan kepuasan pelanggan akan menunjukkan perilaku  tetap  setia,  Membeli  produk yang  ditawarkan,  Merekomendasikan produk,  Bersedia  membayar  lebih  dan memberi masukan, ini berkaitan dengan Brand Loyalty.

## Gambar 1 Hasil Analisis Jalur
1. Menghitung  Pengaruh  Langsung ( Direct Effect atau DE) Pengaruh Variabel Perceived Quality (X1)  terhadap Customer Satisfaction (Z)
DEzx1 = X1         Z = 0,801 Pengaruh Variabel Perceived Value (X2) terhadap Customer Satisfaction (Z) DEzx2 = X2         Z = 0,554 Pengaruh Variabel Perceived Quality (X1) terhadap Brand Loyalty (Y) DEyx1 = X1        Y= 0,406 Pengaruh Variabel Perceived Value
(X2) terhadap Brand Loyalty (Y) DEyx2 = X2        Y= 0,361 Pengaruh Variabel Customer Satisfaction (Z)  terhadap Brand Loyalty (Y)
DEyz = Z          Y= 0,295
2. Menghitung pengaruh tidak langsung ( Indirect effect atau IE) Pengaruh Variabel Perceived Quality (X1) terhadap Brand Loyalty (Y) melalui customer satisfaction  (Z) IEyzx1 = X1         Z       Y
Indirect ;  Y  X1  Z  Y  = (0,801) . (0,406) = 0,325 = 32,5 %
Pengaruh Variabel Perceived Value (X2)  terhadap Brand  Loyalty (Y) melalui cutomer satisfation (Z) IEyzx2 = X2  Z  Y Indirect ;  Y  X2  Z  Y  =
(0,361) . (0,554) = 0,199 = 19,9% 3. Menghitung  pengaruh  total  ( Total effect atau  TE).  Pengaruh  Variabel Perceived  Quality (X1)  terhadap Brand  Loyalty (Y)  =  pengaruh langsung variable X1 terhadap Y  + pengaruh  variabel  X1  terhadap  Y melalui  Z  TEyzx1  =  DEyx1  + IEyzx1=  0,406  +  0,325  =  0,  731= 73,1% Pengaruh  Variabel Perceived  Value (X2)  terhadap Brand  Loyalty (Y)  = pengaruh langsung variable X2 terhadap Y    +  pengaruh  variabel  X2  terhadap  Y melalui Z TEyzx2 = DEyx2 + IEyzx2 = 0,361+ 0,199= 0,560 = 56,0%

## Tabel 5 Hasil Analisis Koefisien Jalur
Variabel Terikat Y Jumlah Variabel Bebas Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung X1 40,6% 32,5% 73,1% X2 36,1% 19,9% 56,0% Berdasarkan  tabel  5  diatas,  hasil perhitungan  koefisien  jalur,  terlihat bahwa total pengaruh Perceived Quality (X1) terhadap Brand Loyalty (Y) adalah 73,1% dengan rincian pengaruh langsung  sebesar  40,6%  dan  pengaruh tidak  langsung  sebesar  32,5%.  Total pengaruh Perceived Value (X2) terhadap Brand  Loyalty (Y)  adalah
56,0% dengan rincian pengaruh langsung  sebesar  36,1%  dan  pengaruh tidak langsung sebesar 19,9%.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  yang  diuraikan  pada  bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Perceived  quality dan Perceived Value berpengaruh  secara  langsung
terhadap Brand  Loyalty pelanggan J-Klin Beauty Jember
2. Perceived  quality dan Perceived Value berpengaruh  secara  langsung dan  tidak  langsung  terhadap Brand Loyalty melalui customer satisfaction pelanggan J-Klin Beauty Jember 3. Variabel Perceived quality merupakan  variable  dengan  total pengaruh  terbesar  terhadap  brand loyalty  pelanggan  J-Klin  Beauty Jember Saran 1. Untuk meningkatkan pengaruh Perceived  quality  terhadap  brand loyalty, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk melalui inovasi baru dengan
sentuhan teknologi
2. Untuk meningkatkan pengaruh
Perceived  Value terhadap Brand Loyalty perusahaan dapat memberikan pelatihan pada karyawan  akan  pelayanan  prima terkait  perawatan  kecantikan  dan komunikasi pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Beneke,  Justin,  Ryan  Flynn,  Tamsin Greig,  dan  Melissa  Mukaiwa,
(2013), “The influence of perceived product quality, relative price  and  risk  on  customer  value and willingness to buy: a study of private
label merchandise.
Journal  of  Product  &  Brand
Management . 22(3): 218-228
Canon.  (2008). Pemasaran  dasar .
salemba empat. Jakarta
Durianto,Sugiarto  dan  Tony  Sitinjak,
(2001). Strategi Menaklukkan
Pasar  Melalui.  Riset  Ekuitas  dan
Perilaku  Merek ,  PT.  Gramedia Pustaka Dodds,  William,  B.,  Kent,  B,  Monroe, and Dhruv Grewal. (1991). Effects of Price, Brand, and Store Information  on  Buyers  Product
Evaluations, Journal of Marketing Research, 28: 307-19. Kotler,  Philip,  (2002), Manajemen
Pemasaran  Edisi  Millenium ,  Jilid I, Jakarta: Prehallindo.
Kotler,  Philip.  (2009). Manajemen
Pemasaran . Jakarta : Erlangga.
Chi,  Hain  Kuang  Yen,  Huery  Ren  dan
Yang,  Ting  Ya.  (2009).  The Impact  of  Brand  Awareness  on Consumer  Purchase  Intention: The Mediating Effect of Perceived  Quality  and  Brand Loyalty The Journal of International Management Studies . 4 (1):135-144 Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek.  Edisi  Pertama. Jakarta:
Salemba Empat Mohammad.  (2012).  The  Effect  of Brand  Trust  and  Perceived  Value in Building Brand Loyalty. International  Research Journal  of Finance and Economics . 85.
Tjiptono,  Fandy  & Chandra,  Gregorius. (2011). Service,  Quality  and
Satisfaction . Yogyakarta. Andi. Badruddin, Syamsiah. (2009). Pengertian  Pembangunan:  Teori dan Indikator Pembangunan. Dipublikasikan dalam: http://profsyamsiah.wordperess.co m/2009/03/19/pengertian- pembangunan/. diakses tanggal 13
Sepember 2014
Parasuraman,  A,  Valarie  A.  Zeithaml, and  Leonard  L.  Berry.  (1988). SERVQUAL:  A  Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing . 64(1): 12-37 Tjiptono,  Fandy,  (2004). Manajemen Jasa , Yogyakarta: Andi Offset.
Wang,  Ya-Hui  &  Tsai,  Cing-Fen.
(2014). The Relationship Between Brand Image and Purchase Intention:  Evidence  From  Award Winning  Mutual  Funds. The International  Journal  of  Business and Finance Research . 8(2). Gaspersz, Vincent, (2001), Total Quality Management . PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sugiyono.  (2008).  Metode  Penelitian Kunatitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung Alfabeta.