## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN JEMBER
Reiga Ritomiea Ariescy, Diah Yulisetiarini, Mohamad Dimyati Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember reigaariescy@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  aims  to  examine  the  effect  of  price  and  product  quality  on  customer satisfaction and Honda motorcycles customer loyalty in Jember District. The research design used was confirmatory research. The population of this study is all customers of Honda motorcycles in Jember District. The samples arre 115 respondents. Respondents were  taken  using non  probability  sampling  technique  with  purposive  sampling approach. Analytical tool used is Structural Equation Modeling (SEM). The model used in the research is quite good because it has met 7 of 8 measurements of Goodness of Fit. The  results  of  this  study prove  that  product  quality  has  a  significant  positive  effect  on customer  loyalty.  Product  quality  also  has  a  significant  positive  effect  on  customer loyalty.  Price  has  positive  effect  insignificant  to  customer  satisfaction.  Price  also positively  insignificant  to  customer  loyalty  Customer  satisfaction  has  no  positive influence on customer loyalty.
Keywords: price, product quality, customer satisfaction and customer loyalty

## I. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri sepeda motor di Indonesia terus bertumbuh seiring dengan berkembangnya  teknologi  dan  sistem  produksi  yang  semakin  canggih.  Meningkatnya kebutuhan konsumen akan kebutuhan produk dari tahun ke tahun merupakan salah satu pemicu  percepatan  tumbuhnya  industri  di  Indonesia.  Produsen  di  dalam  negeri  pun berlomba – lomba  untuk  terus  melakukan  pembenahan  agar  memiliki  daya  saing  yang tinggi  untuk  berkompetisi  di  pasar  perindustrian  yang  terus  berkembang.Tjiptono (2008:23)  menyatakan  bahwa  perusahaan  harus  mampu  lebih  peka  serta  tanggap terhadap  perubahan  lingkungan  yang  terjadi  di  masyarakat  dengan  bertindak  cepat  dan tepat  dalam  menghadapi  persaingan  di  dunia  bisnis  yang  bergerak  sangat  dinamis  juga penuh dengan ketidakpastian.
Industri otomotif adalah salah satu industri yang berkembang di Indonesia.Industri otomotif  merupakan  industri  yang  merancang,  mengembangkan,  memproduksi,
memasarkan, dan menjual kendaraan bermotor dunia.Pertumbuhan industri otomotif saat ini  sangat  pesat, hal  ini  ditandai  dengan  terus  bertambahnya  kuantitas  kendaraan  yang dimiliki  masyarakat.  Khususnya  industri  sepeda  motor  yang  sangat  nampak perkembangannya.  Sepeda  motor  lahir  dengan  berbagai  merek,  model,  tipe,  warna  dan spesifikasi  lainnya.  Semua  ini  sejalan  dengan  meningkatnya  aktivitas  penduduk  di berbagai aspek.
Di  Indonesia  kebutuhan  terhadap  sepeda  motor  terus  mengalami  peningkatan. Sepeda  motor  merupakan  alat  untuk  memajukan  mobilitas  yang  diciptakan  manusia, fungsi  dari  sepeda  motor  pada  awalnya  untuk  mempercepat  mobilitas  penggunanya. Seiring  dengan  perkembangan  zaman  fungsi  sepeda  motor  tidak  sekedar  untuk mempercepat  mobilitas  pengguna,  melainkan  juga  dijadikan  alat  mempelancar  segala urusan.  Dengan  sepeda  motor  penggunanya  dapat  menuju  tempat-tempat  yang  sulit dijangkau.  Hal  ini  dikarenakan  sepeda  motor  lebih  kecil  dari  alat  transportasi  lain. Perkembangan  dari  fungsi  sepeda  motor,  maka  produk  speda  motor  harus  terus dikembangkan  dan  memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  terus  berubah-ubah (otomotifnet.com).
Gambar 1. Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya Tahun 2013-2015 Sumber: Badan Pusat Statistik Indonesia
Sepeda  motor  merupakan  jenis  kendaraan  yang  paling  banyak  digunakan masyarakat.  Hal  ini  terlihat  dari  proporsi  sepeda  motor  yang  jauh  lebih  besar dibandingkan  jenis  kendaraan  lain  yaitu  81.45%,  diikuti  oleh  mobil  penumpang  dan mobil  barang  masing-masing  11.11%  dan  5.45%.  Sedangkan  jenis  kendaraan  yang memiliki  proporsi  jumlah  paling  kecil  adalah  bis  yaitu  1.99%.  Hal  ini  menunjukkan
0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000 120000000 2013 2014 2015 Sepeda motor Mobil penumpang
Mobil barang
bahwa  perhatian  dan  minat  masyarakat  Indonesia  lebih  besar  terhadap  sepeda  motor dibandingkan  kendaraan  lainnya.  Sepeda  motor  lebih  mudah  dan  praktis  dibanding dengan  alat  transportasi  lainnya  untuk  mendukung  segala  aktifitas.  Oleh  karena  itu kebutuhan akan sepeda motor sebagai alat transportasi sangatlah tinggi.
Dunia  industri  sepeda  motor  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  yang  cukup pesat, hal ini menyebabkan  kondisi persaingan dunia bisnis  sepeda motor di negara  ini semakin bertambah ketat. Semakin banyaknya industri sepeda motor yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan dan ketergantungan manusia terhadap alat transportasi  yang  semakin  meningkat  dan bervariatif,  sebagai  dampak  dari  banyak bermunculannya  industri  sepeda  motor  yang  ada  maka  bidang  pemasaran  sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan.
Total  penjualan  sepeda  motor  di  Indonesia  pada  tahun  2016  adalah  sebesar 5.931.285 unit. Penjualan terbesar dimiliki oleh sepeda motor merek Honda, dengan total penjualan sebesar 4.380.888 unit. Kemudian pada urutan kedua adalah Yamaha, dengan total penjualan sebesar 1.394.078 unit. Urutan selanjutnya terdapat Kawasaki dan Suzuki dengan  total penjualan 97.622 unit dan 56.824  unit.Pada posisi  terakhir  dengan  jumlah penjualan  terkecil  dimiliki  oleh  TVS,  yakni  sebesar  1.873  unit.  Dari  data  ini  dapat diketahui  bahwa  Honda  merupakan  merek  yang  menjadi  pemimpin  pasar  dengan  total penjualan  terbesar.  Namun  pada  triwulan  terakhir,  tepatnya  pada  bulan  Desember, sepeda  motor  merek  Honda  mengalami  penurunan  penjualan.Penjualan  pada  bulan Desember mengalami penurunan sebesar 31.21% dibandingkan bulan sebelumnya.
Honda  merupakan  merek  sepeda  motor  yang  banyak  diminati  oleh  masyarakat Indonesia,  hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.1  yang  menunjukkan  bahwa  volume penjualan  motor  honda  selalu  lebih  unggul  dibanding  merek  pesaing.  Sepeda  motor merek Honda diproduksi oleh PT. Astra Honda Motor (AHM) yang merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal  Motor,  yang  sahamnya  secara  mayoritas  dimiliki  oleh  PT.  Astra  International. Saat itu PT. Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam  bentuk completely  knock  down atau  disingkat  CKD  (www.astra-honda.com). Honda memiliki beragam varian tipe sepeda motor yang secara garis besar dapat dibagi menjadi  tiga  yaitu  tipe  bebek  (underbone/  cub),  tipe  sekuter  otomatik  (skutik)  dan  tipe sport.
Perusahaan  harus  dapat  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dalam  menhadapi persaingan.Honda telah membuktikan bahwa dirinya mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.Lovelock  dan  Wirtz  (2011:338)  mengemukakan  bahwa  loyalitas  pelanggan memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan  atau  organisasi,  mempertahankan pelanggan  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan  kelangsungan hidup perusahaan.Hal ini  menjadi  alasan utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  menarik dan  mempertahankan  pelanggan.Perusahaan  memiliki  pertimbangan  utama  dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  karena  semakin  mahalnya  biaya  perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima  kali  lipat  dari    biaya  mempertahankan  seorang  pelanggan  yang  sudah  ada (Kotler,  2006:136). Perusahaan  yang  ingin  mempertahankan  loyalitas  pelanggannya harus memperhatikan beberapa hal, seperti citra merek, harga dan kualitas produk.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada sepeda motor Honda juga dapat terlihat di Kabupaten Jember. Sebagian besar masyarakat Kabupaten Jember percaya bahwa sepeda motor merek Honda telah kualitas yang baik. Sehingga tak jarang dapat kita temui dalam satu  keluarga  memiliki  sepeda  motor  lebih  dari  satu  dan  semuanya  bermerek  Honda. Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Jember  mempublikasikan  bahwa  jumlah  kendaraan bermotor di Kabupaten Jember Pada Tahun 2015 mencapai 667.176 unit.Jumlah tersebut 8%  lebih  besar  dibanding  tahun  sebelumnya,  bahkan  lebih  besar  dibandingkan  jumlah jenis kendaraan bermotor lainnya.
Honda  sebagai  pemimpin  pasar  sudah  tidak  diragukan  lagi.Namun  pada  tahun 2016, Honda dikabarkan melakukan tindakan kartel bersama dengan salah satu pesaing terberatnya,  Yamaha.  Komisi  Pengawas  Persaingan  Usaha  (KPPU) menjelaskan  bahwa kartel  adalah  perjanjian  atau  kesepakatan  yang  dilakukan  oleh  pelaku  usaha  dengan pesaingnya dalam pasar oligopoli yang tujuan utamanya adalah untuk mencari profit atau laba  secara  berlebihan.  Perjanjian  atau  kesepakatan  kartel  antara  lain  penetapan  harga, pembatasan  produksi,  alokasi  pangsa  pasar,  alokasi  konsumen,  pembagian  wilayah, pengaturan keuntungan dan bahkan sampai pengaturan tender.
Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) menyatakan bahwa kartel merupakan musuh  negara,  karena  dapat  merugikan  konsumen.Pada  pertengahan  tahun  2016 akhirnya  KPPU  dengan  bukti-bukti  yang  ada,  membawa  isu  kartel  tersebut  ke persidangan.  Reporter  Ardani  (2017)  menjelaskan  bahwa  perkara  dugaan  kartel  Honda dan Yamaha telah sampai pada sidang pembacaan kesimpulan dari masing-masing pihak di  kantor  Komisi  Pengawas  Persaingan  Usaha  (KPPU).  Berdasarkan  keterangan  saksi, bukti,  dan  analisis  tim  investigator,  KPPU  menyimpulkan  bahwa  telah  terbukti  terjadi tindakan kartel.
Kejadian ini dapat memberikan dampak yang buruk pada Honda, khususnya pada loyalitas  konsumen  di  Kabupaten  Jember.Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  penurunan penjualan  yang  cukup  besar  pada  bulan  Desember,  yakni  mencapai  angka 30%.Perusahaan Honda harus bisa mempertahankan loyalitas pelanggan, karena loyalitas pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan  atau  organisasi.Lovelock dan  Wirtz  (2011:338)  mengemukakan  bahwa  mempertahankan  pelanggan  berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan. Pelanggan  yang  menjadi  loyal  akan  memiliki  keinginan  untuk terus  berlangganan  pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, serta merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan kolega.

## 1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Honda di Kabupaten Jember?
2. Apakah  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sepeda  motor Honda di Kabupaten Jember?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di Kabupaten Jember?
4. Apakah  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sepeda  motor Honda di Kabupaten Jember?
5. Apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan sepeda motor Honda di Kabupaten Jember?

## 1.3. Tujuan Penelitian
1. Menguji  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  sepeda  motor Honda di Kabupaten Jember
2. Menguji  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  sepeda  motor  Honda  di Kabupaten Jember
3. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di Kabupaten Jember
4. Menguji  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  sepeda  motor  Honda  di Kabupaten Jember
5. Menguji  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sepeda  motor Honda di Kabupaten Jember

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Kajian Teori

## 1. Kualitas produk
Lupiyoadi  (2006:144)  menjelaskan  bahwa  persoalan  kualitas  dalam  dunia  bisnis kini  sepertinya  sudah  menjadi  “harga  yang  harus  dibayar”  oleh  perusahaan  agar  dapat tetap  bertahan  dalam  bisnis.  Menurut American  society  for  QualityControl,  kualitas adalah  keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat  laten.  Lupiyoadi  (2006:158)  menjelaskan  bahwa  konsumen  akan  merasa  puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga
Kotler dan Armstrong (2008:439) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar konsumen  atas  manfaat-manfaat karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa tersebut.Swastha (2005:185) mengemukakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa  barang  kalau  mungkin)  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanannya, Tjiptono  (2008:151) menyatakan  bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepimilikan atau pengguna suatu barang dan jasa. 3. Kepuasan pelanggan
Perusahaan  akan  melakukan  berbagai  kegiatan  dan  pada  akhirnya  akan  bermuara pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  kepuasan  yang  dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  diharapkan  (Lupiyoadi  dan  Hamdani, 2008:192).  Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapannya  (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
4. Loyalitas pelanggan
Loyal secara harfiah berarti setia, sehingga loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.Kesetiaan  ini  diambil  tanpa  adanya  paksaan,  tetapi  timbul  dari  kesadaran sendiri  pada  masa  lalu.Usaha  yang  dilakukan  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.Rangkuti (2002:60) menyatakan bahwa loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen  terhadap  perusahaan,  merek  maupun produk.Sutisna  (2003:41)  mendefinisikan  loyalitas  adalah  sikap  menyenangi  terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu.

## 2.2. Kerangka Konseptual

## Gambar 2. Kerangka Konseptual

## 2.3. Hipotesis
H1: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H3: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H4: Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kualitas Produk (X1) Kepuasan Pelanggan (Y1) Harga (X2) Loyalitas Pelanggan
(Y2)

## III. METODE PENELITIAN

## 3.1. Rancangan Penelitian
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah confirmatory research.Dimyati  dan  Mujiono  (2009:75)  menjelaskan  bahwa confirmatory  research adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antara  satu  variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

## 3.2. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  sepeda  motor  Honda  di Kabupaten Jember.Penentuan jumlah sampel didasarkan pada teknik pengukuran sampel yang menyatakan  bahwa  ukuran  sampel  minimal  100  responden.  Ferdinand  (2006:46) menelaskan  bahwa  ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi  dalam  permodelan  ini  adalah antara  100  sampai  200,  dan  selanjutnya  menggunakan  perbandingan  5  sampai  10 observasiuntuk setiap estimated parameter. Oleh karena itu,jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 19 x 6 = 114 responden.

## 3.3. Teknik PengumpulanData
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan kuisioner.Kuesioner  yang digunakan menggunakan skala likert,dimana isinya adalah serangkaian pernyataan yang dirumuskan sesuai dengan variabel yang sedang diteliti.

## 3.4. Analisis Data
Alat  analisis  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Structural  Equation Modelling (SEM). Berikut persamaan yang dibuat berdasarkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
Y 1 = a + b 1 X 1 +b 2 X 2 + e Y 2 = a + b 3 X 1 +b 4 X 2 + b 5 Y 2 + e
Langkah-langkah analisis datapada penelitian ini adalahujiisntrumen penelitian (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi SEM (normalitas outlier dan multikolinieritas), uji kelayakan model dan uji hipotesis.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
No Indikator Sig. (2-tailed) Α Keterangan 1 X 1.1 0.002 < 0.05 Valid 2 X 1.2 0.000 < 0.05 Valid 3 X 1.3 0.000 < 0.05 Valid 4 X 1.4 0.000 < 0.05 Valid 5 X 1.5 0.001 < 0.05 Valid 6 X 1.6 0.016 < 0.05 Valid 7 X 1.7 0.000 < 0.05 Valid 8 X 1.8 0.001 < 0.05 Valid
Sumber :Hasil olah data
Berdasarkan  tabel di  atas diketahui  bahwa  seluruh  nilai sig 2-tailed nilai  lebih kecil dari 0.05, sehingga item pernyataan variabel kualitas produk dinyatakan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Harga No Indikator Sig. (2-tailed) Α Keterangan 1 X 2.1 0.000 < 0.05 Valid 2 X 2.2 0.000 < 0.05 Valid 3 X 2.3 0.000 < 0.05 Valid 4 X 2.4 0.000 < 0.05 Valid
Sumber: Hasil olah data
Berdasarkan  tabel di  atas dapat  diketahui  bahwa  seluruh  nilai sig 2-tailed nilai lebih kecil dari 0.05, sehingga item pernyataan variabel harga dinyatakan valid.
Tabel 3. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No Indikator Sig. (2-tailed) Α Keterangan 1 Y 1.1 0.000 < 0.05 Valid 2 Y 1.2 0.000 < 0.05 Valid 3 Y 1.3 0.000 < 0.05 Valid
Sumber : Hasil olah data
Berdasarkan  tabel di  atas diketahui  bahwa  seluruh  nilai sig 2-tailed nilai  lebih kecil dari 0.05, sehingga item pernyataan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid.
Tabel 4. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan No Indikator Sig. (2-tailed) Α Keterangan 1 Y 2.1 0.000 < 0.05 Valid 2 Y 2.2 0.000 < 0.05 Valid 3 Y 2.3 0.000 < 0.05 Valid 4 Y 2.4 0.000 < 0.05 Valid
Sumber : Hasil olah data
Berdasarkan  tabel di  atas diketahui  bahwa  seluruh  nilai sig 2-tailed nilai  lebih kecil dari 0.05, sehingga item pernyataan variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dari  masing-masing  faktor  dengan  menggunakan  Uji Cronbach’s Alpha.  Kuesioner  dinyatakan  reliabel  jika  mempunyai  nilai  koefisien  alpha  yang  lebih besar dari 0,7. Hasil penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Cutt Point Keterangan Kualitas produk (X 1 ) 0,798 > 0.7 Reliabel Harga (X 2 ) 0,789 > 0.7 Reliabel Kepuasan pelanggan (Y 1 ) 0,707 > 0.7 Reliabel Loyalitas pelanggan (Y 2 ) 0,833 > 0.7 Reliabel
Sumber : Hasil olah data
Tabel di  atas menunjukkan  bahwa  semua  variabel mempunyai  nilai cronbach’ s alpha di atas 0.7, sehingga kuesioner dinyatakan handal atau reliabel.

## 4.2. Uji Asumsi SEM
Asumsi penting yang perlu diuji dalam analisis SEM adalahnormalitas,outlier dan multikolinieritas.

## 1. Normalitas
Hasil  uji  asumsi  normalitas  dapat  dilihat pada Lampiran  7,  pada  bagian Assessment of Normality (Group number 1). Normalitas univariate menunjukkan bahwa seluruh nilaicritical ratio skewness dan critical ratio kurtosis tidak lebih dari ± 2.58 dan normalitas  multivariate  juga  menunjukkan  nilai tidak  lebih  dari  ±  2.58,  maka  seluruh indikator pengukuran berdistribusi normal.
2. Outlier
Jarak  Mahalanobis  tertinggi lebih  kecil  dari nilai  2 0,05:113 (47.407<138.811), sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai jarak Mahalanobis pada seluruh pengamatan di bawah nilai chi-square, artinya tidak terindikasi adanya pelanggaran asumsi outlier.
3. Multikolinieritas
Nilai  determinan  matriks pada  penelitian ini  adalah1.221.  Nilai  determinan matriks tersebut relatif menjauhi nol, dengan demikian tidak terjadi multikolinieritas.

## 4.3. Uji Kelayakan Model
Uji kesesuaian model bertujuan untuk menguji apakah model yang diusulkan baik (fit) atau model tersebut cukup mampu untuk menjelaskan data sampel yang digunakan.
Tabel 6. Penilaian Kesesuaian Model Kesesuaian Model Nilai Kriteria Status Chi-square 135.078 < 138.811 Memenuhi Probability 0.097 > 0.05 Memenuhi RMSEA 0.039 < 0.08 Memenuhi GFI 0.903 > 0.90 Memenuhi AGFI 0.840 > 0.90 Tidak memenuhi CMIN/DF 1.175 < 2.00 Memenuhi TLI 0.970 > 0.95 Memenuhi CFI 0.980 > 0.95 Memenuhi
Sumber : Hasil olah data
Hasil ini membuktikan bahwa model secara keseluruhan cukup baik karena telah memenuhi 7 dari 8 pengukuran goodness of fit.

## 4.4. Uji Hipotesis
Tabel 7. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Estimasi Prob Keterangan Kualitas produk ➙ Kepuasan 0.670 0.000 H1 diterima Harga ➙ Kepuasan 0.209 0.215 H2 ditolak Kualitas produk ➙ Loyalitas 0.608 0.002 H3 diterima Harga ➙ Loyalitas 0.262 0.163 H4 ditolak Kepuasan ➙ Loyalitas 0.210 0.238 H5 ditolak
Sumber : Hasil olah data
Hipotesis  pertama  memiliki  nilai  koefisien  positif,  artinya  jika  kualitas  sepeda motor  Honda  semakin  baik  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat. Nilai probabilitas  lebih  besar  dari  0.05,  sehingga  hipotesis  kedua  ditolak  dan  terbukti bahwa harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  kedua  memiliki  nilai  koefisien  positif, artinya  jika  harga  sepeda  motor Honda  semakin  terjangkau  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat. Nilai probabilitas  lebih  kecil  dari  0.05,  sehingga  hipotesis  pertama  diterima  dan  terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ketiga memiliki nilai koefisien positif, artinya jika kualitas sepeda motor Honda  semakin  baik  maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin  meningkat. Nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05, sehingga hipotesis ketiga diterima dan terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis  keempat  memiliki  nilai  koefisien  positif,  artinya  jika  harga  sepeda motor  Honda  semakin  terjangkau  maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin  meningkat. Nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, sehingga hipotesis keempat ditolak dan terbukti bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis kelima memiliki nilai koefisien positif, artinya jika kepuasan pelanggan semakin  meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat. Nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, sehingga hipotesis kelima ditolak dan terbukti bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4.5. Pembahasan

## 1. Pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan pelanggan
Hasil  analisis  SEM  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan jika kualitas sepeda motor Honda semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, begitu  pula  sebaliknya.  Seorang  konsumen  ketika  memutuskan  untuk  membeli  sebuah produk, akan memilih produk yang memiliki kualitas yang mampu memenuhi keinginan dan  kebutuhan.  Peran  kualitas  dari  sebuah  produk  memiliki  banyak  fungsi,  karena produk  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dalam  banyak  cara.  Sepeda motor  Honda  merupakan  produk  yang  kualitas  produknya  dapat  dilihat  dari  beberapa hal. Pada  umumnya  kualitas  yang  paling  utama  dilihat  dari  sebuah  kendaraan  adalah kenyaman  ketika  mengendarai  kendaraan  tersebut,  oleh  karena  itu  konsumen  akan menilai  kualitas  sepeda  motor  Honda  dari  kenyamanan  ketika  dikendarai.  Selain nyaman dikendarai Honda juga menyediakan berbagai fitur tambahan, seperti cantolan helm,  lampu  LED,  kunci  cakram  dan  lain-lain.Hal  sepele  namun  merupakan  hal  yang sangat dibutuhkan oleh pengendara sepeda motor. Konsumen akan merasa kecewa jika Honda mengabaikan hal ini, karena fitur tambahan juga memberikan nilai tambah serta dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen ketika mengendarai sepeda motor.
Kualitas  dari  sepeda  motor  terlihat  dari  umur  ekonomis  onderdil  yang  sepeda tersebut.  Onderdil  sepeda  motor  Honda  dapat  dikatakan  tidak  cepat  rusak,  sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama sampai onderdil tersebut harus diganti baru.Hal ini  menyebabkan efisiensi  biaya  yang  menguntungkan  bagi  konsumen,  sehingga
konsumen merasa senang telah membeli sepeda motor Honda.Walaupun pada suatu saat sepeda  motor  Honda  mengalami  kerusakan  atau  sudah  memasuki  masa service, konsumen tidak merasa khawatir karena tidak sulit untuk mendapatkan onderdil Honda yang asli.Service resmi Honda berada di berbagai wilayah Kabupaten Jember. Kualitas yang baik serta kemudahan melakukan service membuat sepeda motor Honda menjadi produk yang memiliki kesan awet dan membuat konsumen puas terhadap sepeda motor Honda.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Lupiyoadi  (2006:144)  bahwa persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar”  oleh  perusahaan  agar  dapat  tetap  bertahan  dalam  bisni s.  Menurut American Society  for  QualityControl,  kualitas  merupakan  keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik- karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  Sembiring, et  al. (2014)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas produk  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.Hasil penelitian  ini  sekaligus  membantah  penelitian  Runtunuwu, et  al.  (2014)  yang membuktikan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.

## 2. Pengaruh hargaterhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti bahwa harga memiliki pengaruh positif atau searah  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  jika  harga  semakin  terjangkau  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Namun  nilai  probabilitas  dan  nilai critical ratio menunjukkan bahwa harga tidak signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan,  artinya  perubahan  harga  sepeda  motor  Honda  tidak  signifikan  dalam merubah kepuasan pelanggan. Jadi jika suatu saat Honda menetapkan kebijakan untuk membuat harga sepeda motor lebih terjangkau, maka kebijakan tersebut tidak signifikan dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  itu  disebabkan  harga  sepeda  motor Honda  dapat  disiasati  oleh  konsumen  dengan  program  cicilan,  sehingga  pembayaran menjadi  lebih  ringan  dan  terjangkau  oleh  konsumen.  Konsumen  yang  tidak  mampu membeli sepeda motor secara tunai, dapat membeli sepeda motor secara kredit.
Kasus kartel  yang dilakukan oleh Honda membuktikan bahwa harga benar-benar tidak  signifikan  dalam  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.Honda  terbukti  melakukan
tindakan kartel bersama dengan salah satu pesaing terberatnya.Salah satu praktek kartel yang  dilakukan  Honda  adalah  kesepakatan  mengenai  penetapan  harga  dan  pengaturan keuntungan.Walaupun  Honda  melakukan  praktek  tersebut,  namun  uniknya  penjualan Honda  masih  tetap  tertinggi.  Kasus  yang  dialami  Honda  tersebut  membuktikan  bahwa harga  tidak  signifikan dalam  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  sehingga  pelanggan tetap melakukan pembelian ulang sepeda motor Honda.
Temuan  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Kotler  dan  Keller  (2007:177)  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan. Yulisetiarini (2013), Runtunuwu, et al. (2014), Suwandi, et al. (2015) dan Iriyanti, et  al.  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  penelitian  Mahmud, et  al.  (2013) sejalan  dengan  hasil  penelitian  ini,  karena  ia  juga  membuktikan  bahwa  harga  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh kualitas produkterhadap loyalitas pelanggan
Kualitas  produk  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Sepda  motor  yang  memiliki  kualitas  baik  merupakan  harapan  setiap konsumen.  Seorang  konsumen  ketika  memutuskan  untuk  membeli  sebuah  sepeda motor,  akan  memilih  sepeda  motor  yang  memiliki  kualitas  yang  mampu  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan.  Honda  dimata  konsumen  sudah  memiliki  kesan  sebagai merek sepeda motor yang memilki kualitas baik, sehingga ketika akan membeli sepeda kembali  mereka  akan  tetap  membeli  sepeda  motor  Honda.  Kesan  tersebut  sudah tertanam di benak konsumen erkat konsistensi Honda dalam memproduksi sepeda motor dengan kualitas baik dan terus melakukan inovasi, sehingga sepeda motor Honda bukan hanya  nyaman  untuk  dikendarai  tapi  juga  membuat  konsumen  tertarik  melakukan pembelian  ulang.  Salah  satu  hal  yang  juga  membuat  konsumen  sulit  untuk  berpindah adalah  fitur  tambahannya.  Fitur  tambahan  inilah  yang  membuat  Honda  berbeda  dan lebih  menarik  dibanding  sepeda  motor  merek  lain.  Fitur-fitur  yang  dimiliki  sepeda motor  Honda  antara  lain enhanced  smart  power (eSP), programmed  fuel  injection (PGM-FI), combi  brake  system (CBS), idling  stop  system (ISS)  dan  berbagai  fitur lainnya.  Desain  sepeda  motor  yang  menarik  dan  selalu up  to  date juga  membuat konsumen tetap loyal menggunakan dan membeli sepeda motor merek Honda.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Mulyo dan Ukudi (2007:215) bahwa konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi,  baik  organisasi  profit  maupun  non  profit,  karena  apabila  konsumen  merasa bahwa  kualitas  produk  yang  diterimanya  baik  atau  sesuai  harapan,  maka  akan  merasa puas,  percaya  dan  mempunyai  komitmen  menjadi  konsumen  yang  loyal.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Pongoh (2013),Kusuma, et  al. (2014)  dan Saraswati, et  al.  (2014)yang  membuktikan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sekaligus membantah  penelitian  Sembiring, et  al.  (2014)  yang  membuktikan bahwa  kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
Hasil  analisis  SEM  menunjukkan  bahwa  harga  harga  memiliki  pengaruh  positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Kenaikan harga sepeda motor Honda tidak signifikan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan.Hal itu dibuktikan dari kasus kartel yang dilakukan oleh Honda.Honda terbukti melakukan tindakan kartel bersama dengan salah  satu  pesaing  terberatnya.Salah  satu  praktek  kartel yang  dilakukan  Honda  adalah kesepakatan  mengenai  penetapan  harga  dan  pengaturan  keuntungan.Walaupun  Honda melakukan  praktek  tersebut,  namun  uniknya  penjualan  Honda  masih  tetap  tertinggi. Kasus  yang  dialami  Honda  tersebut  membuktikan  bahwa  harga  tidak  signifikan  dalam memengaruhi loyalitas pelanggan sehingga pelanggan tetap melakukan pembelian ulang sepeda motor Honda.
Pelanggan tetap loyal menggunakan dan membeli sepeda motor Honda walaupun harganya  semakin  tinggi.Hal  ini  menunjukkan  komitmen  yang  tinggi  dari  pelanggan untuk terus menggunakan sepeda motor merek Honda. Loyalitas tersebut terjadi karena pelanggan merasa bahwa sepeda motor merek Honda adalah sepeda motor yang paling baik,  sehingga  berapapun  harganya  mereka  tidak  akan  berpaling  pada  merek  lain. Pelanggan  juga  tidak  terlalu  terganggu  dengan  harga  produk  karena  terdapat  sistem pembayaran kredit yang membuat pelanggan lebih mudah mengambil kembali membeli sepeda motor Honda.
Hasil  ini  bertentangan  dengan  pernyataan  Dharmmesta  (1999)  bahwa  loyalitas sebuah  merek  yang  rentan  terhadap  perbedaan  harga  atau  terhadap  kondisi  kehabisan persediaan  memerlukan  perhatian  yang  lebih  besar  pada  penetapan  harga  kompetitif.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Suwandi, et al. (2015) dan Iriyanti, et  al. (2016)yang  membuktikan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Saraswati, et  al. (2014)  yang  membuktikan  bahwa  harga  tidak  signifikan  dalam  memengaruhi  loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut  memnunjukkan  bahwa  peningkatan  maupun penurunan  kepuasan  pelanggan  tidak  akan  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  terhadap sepada  motor  Honda.  Hal  itu  dikarenakan  Honda  sudah  memiliki  kesan  yang  baik  di mata  pelanggan.Kesan  baik  tersebut  dibuktikan  dengan  frekuensi jawaban  responden terhadap  indikator  X 1.8 ,  tidak  ada  responden  yang  menjawab  tidak  setuju  pada  item pernyataan  tersebut,  artinya  mayoritas  responden  memiliki  kesan  bahwa  sepeda  motor Honda memiliki kualitas yang baik dibandingkan merek lainnya.Hal itu yang membuat pelanggan  puas  atau  tidak  puas  tetap  loyal  terhadap  Honda.Pelanggan  menganggap bahwa sepeda motor Honda adalah merek yang paling baik.
Sebelum  melakukan  pembelian  pelanggan  akan  mencari  tahu  mengenai spesifikasi sepeda motor yang akan dibeli. Spesifikasi sepeda motor Honda selalu sesuai dengan  yang  di  publikasikan,  sehingga  kualitas  sepeda  motor  yang  dibayangkan  oleh pelanggan  ketika  mengetahui  spesifikasinya  pasti  sesuai  dengan  harapan  mereka. Kemampuan  Honda  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  membuat  pelanggan  loyal terhadap  Honda.Walaupun  terdapat  beberapa  spesifikasi  yang  tidak  sesuai  dengan harapan  pelanggan,  tidak  membuat  mereka  mengurungkan  niat  untuk  membeli  sepeda motor Honda.
Temuan  ini  bertentangan  dengan  pernyataan  Tjiptono  (2002:24)  yang menjelaskan  bahwa  adanya  kepuasan  pelanggan  akan  dapat  menjalin  hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut  yang  akan  dapat  menguntungkan  sebuah  perusahaan.  Temuan  ini  membantah penelitian  Mahmud, et  al.  (2013),  Kusuma, et  al.  (2014),  Sembiring, et  al.  (2014), Suwandi, et  al.  (2015)  dan  Iriyanti, et  al.  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Temuan  ini  memperkuat
penelitian Saraswati, et  al.  (2014) yang membuktikan  bahwa  kepuasan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Hipotesis  1  diterima).  Hal  itu  menunjukkan  bahwa  jika  kualitas  produk  semakin baik  maka  kepuasan  pelanggan  terhadap  sepeda  motor  Honda  juga  akan  semakin meningkat.
2. Harga berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Hipotesis 2  tidak  bisa  diterima).  Hal  itu  menunjukkan  bahwa  kenaikan  maupun  penurunan harga  sepeda  motor  Honda  tidak  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada sepeda motor Honda.
3. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Hipotesis  3  diterima).  Hal  itu  menunjukkan  bahwa  jika  kualitas  produk  semakin baik  maka  loyalitas  pelanggan  terhadap  sepeda  motor  Honda  juga  akan  semakin meningkat.
4. Harga berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Hipotesis 4  tidak  bisa  diterima).  Hal  itu  menunjukkan  bahwa  kenaikan  maupun  penurunan harga  sepeda  motor  Honda  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada sepeda motor Honda.
5. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Hipotesis  5  tidak  bisa  diterima).  Hal  itu  menunjukkan  bahwa peningkatan maupun penurunan kepuasan pelanggan terhadap sepeda motor Honda tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada sepeda motor Honda.

## 5.2. Saran
Peneliti  memiliki  beberapa  saran  untuk  manajemen  Honda  maupun  peneliti selanjutnya, yakni.
1. Bagi pengambil keputusan di Honda
a. Honda perlu memperhatikan variabel kualitas produk, karena terdapat beberapa responden  yang  ragu-ragu  bahkan  tidak  setuju  bahwa  sepeda  motor  Honda
memiliki  kualitas  yang  baik.  Hal  ini perlu menjadi diperhatiakanoleh Honda, mengingat  pada  penelitian  ini  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden yang menjawab tidak setuju terdapat  pada  indikator  kenyamanan  dalam  penggunaan,  kinerja  dalam  waktu yang  lama,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  tersedia service resmi  di  berbagai wilayah  dan  desain  yang  menarik.  Honda  perlu  melakukan  penelitian  lebih mendalam mengenai kelima indikator tersebut, agar dapat menetapkan kebijakan perusahaan yang tepat
b. Honda  tidak  perlu  terlalu  mengkhawatirkan  faktor  harga  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  karena  pada  penelitian  ini  terbukti bahwa harga  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selain  itu  didapatkan  bahwa  mayoritas  pelanggan  Honda  adalah  orang  yang memiliki  pendapatan  di  atas  UMK,  Sehingga  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan Honda cukup memperhatikan variabel selain harga.
c. Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  sepeda  motor  Honda,  karena  itu Honda perlu meningkatkan kembali kualitas produknya agar pelanggan semakin loyal terhadap Honda. Beberapa hal berkaitan dengan kualitas produk yang perlu menjadi  perhatian  khusus  bagi  Honda  adalah  kenyamanan  dalam  penggunaan, kinerja dalam waktu  yang lama, kesesuaian dengan spesifikasi, tersedia service resmi di berbagai wilayah dan desain yang menarik. Beberapa hal tersebut perlu diberi  perhatian  lebih  agar  dapat  meningkatkan  loyalitas,  karena  terdapat beberapa  responden  yang  ragu-ragu  bahkan  tidak  setuju  terhadap  kelima indikator tersebut.
d. Mayoritas  responden  memiliki  pendapatan  di  atas  UMK,  artinya  pelanggan Honda  lebih  didominasi  oleh  masyarakat  yang  memiliki  pendapatan  di  atas UMK.  Hal  itu  menyebabkan  Honda  tidak  perlu  terlalu  mengeluarkan  biaya banyak  untuk  melakukan  penelitian  mengenai  faktor  harga,  karena  pada penelitian  ini  terbukti  bahwa  harga  sepeda  motor  Honda  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas.
e. Pada  penelitian  ini  kepuasan  terbukti  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan, tetapi bukan berarti Honda tidak perlu memerhatikan faktor kepuasan. Walaupun data menunjukkan bahwa peningkatan skor kepuasan tidak
selalu  meningkatkan  skor  loyalitas,  namun  perlu  dipahami  bahwa  mayaoritas reponden  merasa  puas.  Artinya  tidak  signifikan  yang  dimaksud  adalah peningkatan skor kepuasan tidak menjamin bahwa skor loyalitas semakin tinggi. Kepuasan  tetap  harus  ditingakatkan,  begitu  pula  dengan  loyalitas,  karena  hal tersebut merupakan hal yang akan mempengaruhi keberlanjutan usaha.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Satu  dari  delapan  kriteria  kelayakan  tidak  terpenuhi,  yaitu  uji  AGFI.AGFI  adalah kriteria  yang  memperhitungkan  proporsi  tertimbang  varians  dalam  bentuk  matriks kovarians  sampel.Nilai  AGFI  tidak  memenuhi  kriteria  karena  jumlah  sampel  pada penelitian ini kecil. Oleh Karen itu peneliti selanjutnya perlu meningkatkan jumlah sampel  agar  nilai  AGFI  dapat  meningkat  dan  memenuhi  kriteria,  sehingga  model penelitian menjadi fit.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  Basu  Swastha.  1999.  Loyalitas  Pelanggan:  Sebuah KajianKonseptual Sebagai  Panduan  Bagi  Peneliti. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia,  Vol.  14, No.3.
Ferdinand, Augusty. 2002. Metode  Penelitian  Manajemen.  Universitas  Diponegoro,
Semarang.
Iriyanti,E.,  Nurul  Qomariah  dan  Akhmad  Suharto.  2016.  Pengaruh  Harga,  Kualitas Produk  dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Depot  Mie  Pangsit  Jember. Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis Indonesia, Vol. 2 No. 1.
Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  13.  Indeks  Kelompok  Gramedia, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi Keduabelas. Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2007. Manajemen  Pemasaran.Edisi  12.  PT.
Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat.  2006. Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktik.  PT. Salemba Empat, Jakarta.
Mulyo, Budi and Ukudi. 2007. Pengaruh kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Bisnis  dan  Ekonomi,  Vol.14,  No2.  Hal  215- 227.
Pongoh,  Melysa  Elisabeth.  2013.  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol.1 No.4.
Rangkuti,  Freddy.  2002. Measuring  Customer  satisfaction.  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Runtunuwu, J.G., Sem Oroh dan Rita Taroreh. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Cafe  dan  Resto  Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol.2 No.3.
Saraswati, P., Srikandi Kumadji dan Yusri Abdillah. 2014. Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survey Pada  Pelanggan  Coffee  Shop  Starbucks  di  Surabaya  dan  Kuala  Lumpur).Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14 No. 1.
Sembiring, I.J., Suharyono dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt.Haryono Malang).Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 No. 1.
Sutisna.2003. Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran.  Remaja  Rosdakarya, Bandung.
Suwandi, Andi Sularso dan Imam Suroso. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, Vol. 14.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andy Offset, Yogyakarta.
Umar, Husain. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia. Pusat,
Jakarta.
Yulisetiarini,  Diah.  2013.  The  Role  Of  Service,  Price,  Promotion,Place,  And  Comfort On  Customer  Satisfaction  And  Switching  Intention  In  Minimarket  At  Jember Regency. International  Research  Journal  of  Finance  and  Economics.  Issue  114: 24-32.