JBE Vol. 25, (2): 137-145, 2018

## Jurnal Bisnis dan Ekonomi
https://www.unisbank.ac.id/ojs ; email:jbe@edu.unisbank.ac.id

## E-Banking,KualitasLayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
Nasabah Tabungan ( Studi pada Nasabah Bank Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang)

## Wahyu Nugroho
Euis Soliha
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang Jl. Kendeng V Bendan Ngisor Semarang, Jawa Tengah
Info Artikel A b s t r a c t Sejarah Artikel: Diterima: 15 Agustus 2018 Disetujui: 16 Oktober 2018 This study aims to examine and analyze the effect of E-Banking, Quality of service,  and belief on customer satisfaction. Analyze used multiple regression, as for to test hypothesis using  t  test.  Data  collection  through  questionnaires  with  measurement  susing  Likert scale5 (five) alternative answers. The object of research is the customer of Bank Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang.The number of samples in this study is 100 respondents. Sampling  technique  using  total  sample.  The  result  of  the  research  shows  that  (1)  E- Banking has positive and significant effect on customer satisfaction (2) Quality of service has  no  effect  and  not  significant  to  customer  satisfaction,  (3)  Trust  has  positive  and significant impact to customer's satisfaction.
Keywords:
E-banking, Service Quality, Customer Satisfaction.

## A b s t r a k
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  E-Banking, Kualitas  layanan,  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Alat  analisis menggunakan  regresi  berganda,  untuk  menguji  hipotesis  menggunakan  uji  t. Pengumpulan  data  melalui  kuesioner  dengan  pengukuran  menggunakan  skala likert 5 (lima) jawaban alternatif. Objek penelitian adalah nasabah Bank Sinarmas Kcp  Sultan  Agung  Semarang.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  100 responden.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  total  sampel.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) E-Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (2)  Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (3)  Kepercayaan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
 Corresponding Author: Euis Soliha
E-mail:
euissoliha@edu.unisbank.ac.id ISSN (print): 1412-3126 ISSN (online): 2655-3066

## PENDAHULUAN
Aksesibilitas  dan  aktifitas  interaksi  Inter- net  menghadirkan  perubahan  pada  paradigma pemasaran  konvensional.  Internet  mengubah cara  organisasi  merancang,  memproses,  mem- produksi,  memasarkan,  dan  menyampaikan produk. Lingkup persaingan yang semakin luas juga menuntut integrasi dan  koordinasi antara departemen  sistem  informasi,  pemasaran,  la- yanan  pelanggan, dan  departemen-departemen lainnya  dalam  organisasi.  Dalam  era  e-business, website  berperan  penting  sebagai  penghubung antar  muka  diantara  para  karyawan,  antar perusahaan,  dan  antara  perusahaan  dengan pemasok  dan  konsumennya.  Sebagai  contoh, belanja online bisa mengeliminasi berbagai ken- dala  ritel  tradisional,  seperti  hambatan  geogra- fis, kendala waktu, kendala informasi.
PT.  Bank  Sinarmas,Tbk.  merupakan perusahaan  yang  bergerak  di  bidang    jasa, sehingga  juga  harus  memenuhi  kebutuhan nasabahnya. Kebutuhan nasabah terhadap  arus informasi  yang    cepat,  tepat  dan  efisien  sangat diperlukan  dalam  melakukan  transaksi  dan sosialisasi  kebijakan    perbankan  terhadap  para nasabah.  Sistem  informasi  dan  teknologi  telah diterapkan  pada  perbankandan  menghasilkan hasil  dan  tanggapan  yang  baik  oleh  pengguna layanan  perbankan  berbasis  online.  Dalam persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini,  perusahaan  harus  mampu  menanggapi tuntutan  konsumen  yang  terus  berubah  sesuai dengan  kebutuhannya.  Kemampuan  untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dan  kepuasan konsumen  sangat  diperlukan,  sehingga  semua kegiatan  pemasaran  perusahaan  harus  selalu berorientasi  pada  pemenuhan  kebutuhan  kon- sumen.  Hal  ini  membawa  dampak  bagi  pe- rusahaan  dalam  merancang  strateginya  harus berpijak  pada  pemastian  segmen  dan  mem- bangun  sebuah  citra  yang  mendukung  untuk memposisikan  produk  sesuai  dengan  segmen dan target yang dilayani.
Kepuasan nasabah merupakan respon pe- langgan    terhadap  ketidaksesuaian  antara  ting- kat kepentingan  sebelumnya dan kinerja aktual yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Salah satu faktoryang menentukan kepuasan Nasabah adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas jasa  berfokus  pada  lima  dimensi  yaitu  tangible (bukti  langsung),  reability  (keandalan),  respons- siveness   (ketanggapan), assurance (jaminan), em- phaty (empati) dan access.
Kepuasan  Nasabah,  selain  dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas  produk,  harga,  dan  faktor-faktor  yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat, dapat  diartikan  juga  bahwa  kepuasan  pelang- gan  adalah  suatu  tingkatan  dimana  perkiraan kinerja  produk  sesuai  dengan  harapan  pembeli (Kotler dan Keller, 2013).
Kepuasan  nasabah  menjadi  sangat    pen- ting  bagi  suatu  perusahaan,  yang  dalam  pene- litian  ini  adalah  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa perbankan, dimana pelayanan yang baik  memegang  peran  utama  dalam  mem- berikan  kepuasan  kepada  para  nasabahnya. Dengan pelayanan ini maka akan memunculkan suatu    tingkat  kepuasan  pada  nasabah  baik  itu kepuasan positif maupun kepuasan negatif.
Tabel 1. Rangkuman Jumlah Permasalahan Internet Banking PT. Bank Sinarmas KCP. Sultan Agung
Semarang Periode Tahun Total Keluhan Tahun 2017 38 Tahun 2018 (Januari- Juni) 18 Total 56 Sumber: Data Olahan, 2018
Tabel  1  menunjukan  jumlah  dan    alasan keluhan  permasalahan  pada  Bank  Sinarmas KCP  Sultan  Agung  Semarang  dari  periode bulan Januari 2017 hingga pada periode  bulan Juni    2018.  Permasalahan  internet  banking  yang sering  terjadi  pada  nasabah  yaitu  tertundanya dana masuk ke rekening tujuan meskipun telah
berhasil ditransfer, transaksi gagal namun dana berkurang  pada  mesin  ATM,  dan    transaksi gagal namun saldo berkurang pada SimobiPlus (Aplikasi e-banking).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  1)  untuk mengetahui pengaruh e-banking terhadap kepu- asan  nasabah,  2)  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas   layanan terhadap kepuasan nabah, 3) untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  ter- hadap kepuasan nasabah

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## E-Banking
Internet  Banking  merupakan  pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh  informasi,  melakukan  komuni- kasi–komunikasi  dan  melakukan  transaksi perbankan  melalui  jaringan  internet.  Internet Banking  dapat  diklasifikasikan  tiga  tipe  In- ternet  Banking,  yaitu  Informational  Internet Banking,  Comunicative  Internet  Banking,  dan Transactional Internet Banking  (Bank Indonesia, 2004).
Model  SERVQUAL  telah  dibuktikan oleh  banyak  peneliti  sebagai  model  yang dapat diterima   untuk mengukur kualitas la- yanan,  sedangkan  model  WEBQUAL  juga telah  dipakai  oleh  peneliti  sebagai  standar dalam  mengukur  kualitas  sebuah  website. Berdasarkan  model  SERVQUAL  yang  diaju- kan  oleh  Parasuraman  et  al.  (1988)  dan  dapat diusulkan  dimensi–dimensi  e-service  quality, dengan  item  sebagai  berikut:  1)  Web  Information Quality,  merupakan  penilaian  pelanggan  ter- hadap  kualitas  informasi  website  yang  di- sajikan; 2) Web Interaction Quality, meru-pakan penilaian    pelanggan  terhadap    web-site  yang besifat  interaktif  dan  mudah  digunakan;  3) Site  Design  Quality,  merupakan  penilaian  pe- langgan  terhadap  interface  website  yang  divi- sualisasikan dengan bentuk tampilan web site; 4)  Reliability,  merupakan  penilaian  pelanggan
terhadap  kehandalan  layanan  internet  banking melaksanakan layanan seperti yang dijanjikan; 5)  Responsiveness,  merupakan  penilaian  pe- langgan  terhadap    layanan    internet  banking yang secara efektif merespon  dan  menangani masalah.

## Kualitas Layanan
Menurut  Parasuraman,  et  al.  (1988) kua- litas  layanan  merupakan  kunci  dari  ukuran kepuasan.  Salah  satu  instrumen  baku  dalam menilai  kepuasan  pelanggan  adalah  Service Quality  (ServQual),  meliputi  tangible,reability, responsiveness,assurance, dan emphaty.

## Kepercayaan
Menurut   Moorman et al. (1993) Keperca- yaan  adalah  adalah  keinginan  untuk  menggan- tungkan diriterhadap mitra yang dipercayai.

## Kepuasan
Menurut   Kotler   dan Keller   (2013) ke- puasan pelanggan adalah  suatu tingkatan   di- mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.

## Pengaruh  E-Banking  terhadap  Kepuasan Nasabah.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Anggraeni dan Yasa (2010) menunjukan e- service  quality  berpengaruh  positif  dan  sig- nifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam penggunaan  internet  banking.  Berdasarkan uraian  diatas,  maka  hipotesis  yang  dapat diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut.
H 1 :   E-Banking  berpengaruh positif  terhadap Kepuasan.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Sigit  dan    Soliha  (2017),  Setiawan  (2016), Heri (2016), Setyawan (2015), Agung dan Soliha
PengaruhE-Banking,KualitasLayanan dan Kepercayaan terhadapKepuasanNasabahTabungan (StudipadaNasabah Bank SinarmasKCP Sultan AgungSemarang) Wahyu Nugroho dan EuisSoliha
(2014)  dan  Hidayat  (2009)  menemukan  bukti empiris bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Dengan demikian penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut.
H 2 :  Kualitas   Layanan berpengaruh  positif terhadap Kepuasan Nasabah.
Pengaruh      Kepercayan      terhadap Kepuasan Nasabah.
Setiawan  (2016)  menemukan  bukti  em- piris bahwa Kepercayaan berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  Nasabah,  maka  hipotesis ketiga  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut.
H 3 : Kepercayaan berpengaruh positif Terhadap Kepuasan.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  yang  dikembangkan dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1. E- banking,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan sebagai  variable  predictor.  Kepuasan  nasabah sebagai variable bebas,

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Data  yang  diperlukan  dalam  penelitian ini, adalah data primer yang dikumpulkan ber- dasarkan  hasil  pengisian  daftar  pertanyaan yang  telah  disiapkan  terlebih  dulu.  Data diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  se-
cara  langsung  kepada  nasabah  PT.  Bank  Sinar- mas.Tbk  yang  memiliki  sekurang-ku-rangnya satu produk yang terkoneksi dengan produk e- banking.
Menurut  Arikunto  (2002)  populasi  ada- lah  keseluruhan  subyek  penelitian,  dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah semua  nasabah  yang  menggunakan  jasa tabungan pada PT. Bank Sinarmas. Tbk Kantor Cabang  Pembantu  Sultan  Agung  kota  Sema- rang sebanyak 5747 nasabah.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digu- nakan adalah purposive sampling dengan kriteria yaitu  nasabah  simpanan  sekurang–kurangnya satu tahun dengan frekuensi tran-saksi minimal tiga kali.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penyebaran  kuisioner  kepa- da  100  responden  yaitu  nasabah  yang  meng- gunakan  tabungan  Bank  Sinarmas  KCP  Sultan Agung  Semarang, diperoleh data identitas res- ponden berjenis kelamin pria sebanyak 60orang (60%),  sedangkan  responden  berjenis  kelamin wanita sebesar 40 orang (40%). Ber-umur 26–35 tahun sebanyak (65%). Mempunyai pendidikan Strata  1  (S1)  sebanyak  46  orang  (46%).  Sudah menjadi nasabah selama 3–5 tahun sebanyak 52 orang  (52%),  dan  intensitas  melakukan  tran- saksi  sebanyak  lebih  dari  7  kali  sebanyak  58 orang (58%).

## Uji Validitas
Tinggi  rendahnya  validitas  instrumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak  menyimpang  dari  gambaran  variabel yang  dimaksud.  Uji  validitas  dari  variabel  E- Banking  (X1)  dengan  melihat  besaran  KMO yang nilainya lebih   dari  0,5 (KMO =0,887) me- nunjukan  bahwa  jumlah  sampel  yang  diuji sudah  memenuhi  kriteria  kecukupan  sampel (Measure  of  Sampling  Asequancy).  Dari  uji  ter- sebut semua indikator dinyatakan valid. Hal ini
e-Banking Kepercayaan Kepuasan Nasabah Kualitas
Layanan
terlihat  dari  loading  factor  (Component  Matrix) masing-masing butir pernyataan besarnya lebih dari 0,4.
Uji  validitas  dari  variabel  Kualitas Layanan  (X2),  dengan  melihat  besaran  KMO yang  nilainya  lebih  dari  0,5  (KMO=0,664) menunjukan bahwa jumlah sampel yang diuji sudah  memenuhi  kriteria  kecukupan  sampel (Measure  of  Sampling  Adequancy).  Dari  uji  ter- sebut  semua  indikator  dinyatakan  valid.  Hal ini terlihat dari loading factor   (Component Ma- trix)  masing-masing  butir  pernyataan  besar- nya lebih dari 0,4.
Uji  validitas  dari  variabel  Kepercayaan (X3), dengan melihat besaran KMO yang nilai- nya  lebih  dari  0,5  (KMO=0,777)  menunjukan bahwa jumlah sampel yang diuji sudah meme- nuhi  kriteria  kecukupan  sampel  (Measure  of Sampling  Adequancy).  Dari  uji  tersebut  semua indikator  dinyatakan  valid.  Hal  ini  terlihat dari loading factor (Component Matrix) masing– ma-sing  butir  pernyataan  besarnya  lebih  dari 0,4.
Uji validitas dari variabel Kepuasan (Y), dengan  melihat  besaran  KMO    yang  nilainya lebih      dari    0,5  (KMO  =0,827)  menunjukan bah-wa  jumlah  sampel  yang  diuji  sudah memenuhi  kriteria  kecukupan  sampel  (Mea- sure  of  Sampling  Adequancy).  Dari  uji  tersebut semua  indikator  dinyatakan  valid.  Hal  ini terlihat  dari  loading  factor  (Component  Matrix) masing-masing  butir  pernyataan  besarnya lebih dari 0,4.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat untuk  mengukur  suatu  kuisioner  yang  me- rupakan  indikator  dari  suatu  variabel  atau konstruk  (Sugiyono,  2012).  Alat  untuk  meng- ukur  reabilitas  adalah  Alpha  Cronbach  yang didasarkan  pada  nilai  koefisien  reliabilitas adalah  baik  apabila  nilai  Alpha  Cronbach  0,70 atau lebih besar.
Besarnya  nilai  Alpha  Cronbach  pada variabel  E-Banking  (X1)  adalah  sebesar  0,892 (>0,70), maka dapat dikatakan bahwa seluruh instrument  variabel  tersebut  adalah  reliabel. Besarnya  nilai  Alpha  Cronbach  pada  variabel Kualitas  Layanan  (X2)  adalah  sebesar  0,897 (>0,70), maka dapat dikatakan bahwa seluruh instrumen  variabel  tersebut  adalah re-liabel. Besarnya  nilai  Alpha  Cronbach  pada  variabel Kepercayaan (X3) adalah sebesar 0,766 (>0,70), maka  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh instrumen  variabel  tersebut  adalah  reliabel. Besarnya  nilai  Alpha  Cronbach  pada  variabel Kepuasan  (Y)  adalah  sebesar  0,892  (>0,70), maka  dapat  dikatakan  bahwaseluruh  instru- men variabel tersebut adalah reliabel.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan analisis  statistik  regresi  berganda  untuk  meng- hubungkan  satu  variabel  dependen    dengan beberapa  variabel  independen.  Penelitian  ini menggunakan  analisis  regresi.  Analisis  regresi digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  E-Banking  (X1),  Kualitas  Layanan (X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Nasabah  (Y)  yang  dapat  dilihat  dalam  reka- pitulasi regresi berganda.
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi linear berganda, maka persamaan regresi dapat dituliskan sebagai berikut:
Berdasarkan  persamaan  tersebut  dapat diinterpretasikan bahwa koefisien   regresi   β1 untuk variabel   E-Banking   sebesar  0,364 berni- lai  positif  dan  signifikan  artinya  variabel  E- Banking  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasa- bah. Sehinga memiliki arti jika E-Banking sema- kin      baik      maka  kepuasan  nasabah  semakin meningkat.
Koefisien  regresi  β2  untuk  variabel  Kua- litas  Layanan  sebesar  0,026  bernilai  positif  tapi tidak signifikan artinya variabel kualitas layan-
PengaruhE-Banking,KualitasLayanan dan Kepercayaan terhadapKepuasanNasabahTabungan (StudipadaNasabah Bank SinarmasKCP Sultan AgungSemarang) Wahyu Nugroho dan EuisSoliha
an  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terha- dap kepuasan nasabah.
Koefisien  regresi  β3  untuk  Kepercayaan sebesar 0,307 bernilai positif dan signifikan arti- nya variabel kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan  nasabah.  Sehinga  memiliki  arti  jika kepercayaan  semakin  baik  maka  semakin meningkat kepuasan nasabah
Tabel 2. Hasil Regresi Linier Persamaan Adjusted R 2 Uji F Nilai Keterangan F Hitung Sig. Beta t Sign Pengaruh  E-Banking,  Kualitas  La- yanan,  dan  Kepercayaan  terhadap Kepuasan Nasabah 0,352 18,895 0,000 Pengaruh  E-Banking  terhadap  Ke- puasan Nasabah 0,364 3,454 0,001 Signifikan Pengaruh Kualitas layanan terha- dap Kepuasan Nasabah 0,026 0,213 0,832 Tidak Signifikan Pengaruh Kepercayaan terhadap Ke- puasan Nasabah 0,307 2,743 0,007 Signifikan
Sumber: Data Olahan, 2018

## Uji Model
Koefisien  determinasi  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model pada  variabel  bebas  (X)  dalam  menerangkan variasi variabel terikat (Y). Dari tabel 2 diper- oleh  angka  koefisien  determinasi  (Adjusted  R Square)  sebesar  0,352.  Hal  ini  berati  bahwa variabel  E-Banking  (X1),  Kualitas  Layanan (X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuas- an  Nasabah  (Y)  memiliki  konstribusi  sebesar 35,2%. Sedangkan faktor faktor lain yang ber- pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah memi- liki  kontribusinya  sebesar  64,8%  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apa- kah  semua  variabel  independen    atau  bebas yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh  secara  bersama–sama  terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011). Dari Tabel 2  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  18,895  dan
nilai  probabilitas  sebesar  0,000  lebih  kecil  di- bandingk  antara  F  signifikansi  5%  atau  0,05 hal  ini  menunjukkan  bahwa  model  yang digunakan fit (baik).

## Pengaruh E-Banking terhadap Kepuasan Nasabah.
Angka    probabilitas    sebesar 0,001 anta- ra  E-Banking  (X1)  terhadap  Kepuasan  Nasabah (Y), berarti secara parsial (individu) terdapat pe- ngaruh  yang  positif  dan  signifikan  dengan koefisien beta standar sebesar 0,364 (β1). Dengan demikian  hipotesis  pertama  yang  menyatakan bahwa  ada  pengaruh  yang  positif  E-Banking terhadap Kepuasan Nasabah, diterima.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Nasabah.
Angka  probabilitas    sebesar 0,832  antara Kualitas layanan (X2) terhadap  Kepuasan  Na- sabah  (Y), dengan koefisien beta standar 0,026 (β2) dan signifikansi sebesar 0,832 berati secara
parsial (individu) hipotesis kedua me-nyatakan bahwa tidak berpengaruh dan ditolak.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah.
Angka probabilitas    sebesar 0,007  antara Kepercayaan  (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y),  berati  bahwa  secara  parsial  memiliki  pe- ngaruh yang positif dan signifikan dengan koe- fisien  beta  standar  sebesar  0,307  (β3).  Dengan demikian hipotesis ketiga diterima.
Hasil  penelitian  menunjukkan  e-banking berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  de- ngan  arah  positif.  Semakin  baik  E-Banking, maka  akan  meningkatkan  kepuasan    nasabah. Begitu  pula  sebaliknya  semakin  rendah  E- Banking,  maka  kepuasan  nasabah  akan  menu- run.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,  et  al. (2005).
Bank  dengan  e-banking  yang  mampu menyediakan fitur-fitur dan falisitas yang yang tersedia  melalui  internet  akan  membuat  kepu- asan  nasabah  akan  semakin  tinggi.  Dalam  era informasi,  dimana  internet  menjadi  bagian penting  dalam  kehidupan  masyarakat,  maka bank  dituntut  juga  menggunakan  dan  menye- diakan  fasilitas-falitas  yang  dibutuhkan  oleh nasabah.  Bank  dengan  e-banking  yang  semakin baik,  akan  semakin  memberikan  kemudahan bagi  nasabah  untuk  bertransaksi.  Sehingga  de- ngan kemudahan yang disediakan bank melalui e-banking  akan  meningkatkan  kepuasan  nasa- bah.
Definisi  dari  kualitas  layana  nonline adalah  tingkat  sebuah  website  dapat  memfa- silitasi  secara  efisien  dan  efektif  untuk  mela- kukan  pembelian,  penjualan  dan  pengiriman baik  produk  dan  jasa.  Kemudahan  dan  kea- manan  aplikasi  website  merupakan  salah  satu faktor yang menjadi pertimbangandalam kepu- asan nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh Anggraeni dan Yasa (2010).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah.    Bank  merupakan  lembaga jasa  keuangan.  Sebagai  lembaga  jasa,  maka pelayanan  merupakan  bagian  yang  melekat. Semua  lembaga  keuangan,  yaitu  bank    akan memberikan  pelayanan  yang  prima  terhadap nasabah. Sehingga nasabah merasakan pelayan- an  yangdiberikan  oleh  bank  menjadi  hal  yang lumrah  atau  biasa.  Hasil  penelitian  yang  me- nunjukkan  kualitas  pelayanan  tidak  berpenga- ruh  terhadap  keuasana  nasabah  ini  mengin- dikasikan bahwa nasabah menganggap kualitas pelayanan sudah menjadi hal yang wajar. Hasil penelitian ini  sesuai dengan teori yang dikemu- kakan  oleh  Parasuraman  et  al.  (1988).  Kualitas layanan  merupakan  kunci  dari  ukuran  kepu- asan. Salah satu instrumen   baku dalam menilai kepuasan  pelanggan  adalah  Service  Quality (ServQual),  meliputi  tangible,  reability,  respon- siveness, assurance, dan emphaty.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh Sigit dan Soliha (2017),  Setiawan  (2016),  Heri  (2016),  Setyawan (2015),  Agung  dan  Soliha  (2014)  dan  Hidayat (2009)  yang  menemukan  bukti  empiris  bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terha-dap Kepuasan Nasabah.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap Kepercaya- an dengan arah positif, maka kepuasan nasabah juga  akan  meningkat.  Sebaliknya,  semakin  bu- ruk  kepercayaan,  maka  akan  semakin  menu- runkan  kepuasan  nasabah.  Bank  sebagai  lem- baga  keuangan  dengan  sumber  dana  yang dominan  dari  dana  pihak  ketiga,  maka  keper- cayaan  merupakan  modal  yang  penting  bagi suatu  bank.  Kepercayaan  nasabah  yang semakin  tinggi  terhadap  suatu  bank,  maka nasabah  akan  semakin  nyaman  untuk  bertran- saksi  dan  menggunakan  produk-produk  suatu bank.  Hal  ini  akan  berdampak  pada  semakin meningkatnya kepuasan nasabah.
PengaruhE-Banking,KualitasLayanan dan Kepercayaan terhadapKepuasanNasabahTabungan (StudipadaNasabah Bank SinarmasKCP Sultan AgungSemarang) Wahyu Nugroho dan EuisSoliha
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori yang dikemukakan oleh Moorman, Deshpande, dan  Zaltman  (1993).  Hasi  penelitian  ini  sesuai dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  ke- percayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepu- asan nasabah.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan, maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan bahwa  semakin baik e-Banking, maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah.

## Saran
Penelitian  ini  tidak  lepas  dari  keter- batasan    namun  disisi  lain  kelemahan  yang ditemukan dapat digunakan sebagai ide untuk penelitian  yang  akan  datang.  Salah  satunya adalah  data  yang  diperoleh  hanya  melalui kuesioner,  selain  itu  masih  perlu  dilakukan pengembangan  model  penelitian  dengan  me- nambahkan variabel lainnya yang dapat men- jelaskan  kepuasan  nasabah  secara  lebih  kom- pleks.  Selain  itu  jumlah  sampel  diperbanyak dan diperluas lagi, sehingga belum bisa meng- gambarkan persepsi nasabah secara lebih luas.

## DAFTARPUSTAKA
Anggraeni  dan  Yasa.  (2012).  E-Service  Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan  dalam  Menggunakan  Internet Banking.  Jurnal  Keuangan  dan  Perbankan, Vol. 16 (2): 296-306.
Chopipah. (2013).  Pengaruh  Kualitas Layanan Internet  Banking  Klik  BCA  terhadap
Kepuasan Nasabah. Skripsi tidak Dipublikasikan:   Fakultas   Ekonomi   dan
Bisnis    Universitas    Islam    Negeri  Syarif Hidayatullah. Harlan. (2014). Pengaruh Kemudahan Penggunaan  Kepercayaan    dan  Resiko Perspesian  terhadap  Minat  Bertransaksi Menggunakan  E-  Banking  pada  UMKM diKota Yogyakarta. Skripsi tidak Dipublikasikan. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Huda  dan  Wahyuni.  (2015).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Internet  Banking  dan Tingkat  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  pada  PT  Bank      Rakyat Indonesia    (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta.Jurnal Business and Management Review, Vol. 2(2):
243–254.
Lee,  L.  (2005).  Customer  Perceptions  of  E- Service  Quality  in  Online  Shopping.
International Journal of Retail and
Distribution  Management,  Vol.  33  (2):  161- 175.
Pinontoan. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Komunikasi  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada  PT.Bank  Mandiri  Cabang  Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1 (4): 192-201.
Setiawan,      U.      (2007).      Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kepercayaan  dan  Komitmen terhadap     Loyalitas Nasabah    :   Studi Empiris    pada  PD.  BPR  Pasar  Kendal. Jurnal isnis dan Ekonomi,  Vol. 14 (2).
Setiawan.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pengguna Layanan  Mobile  Banking.  Jurnal  Keuangan dan Perbankan, Vol. 20 (3): 518-528.
Setyanto.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Trust  dan
Mutu E-Banking terhadap Minat Bertransaksi  Ulang  Secara  Online:  Studi Empiris    pada    Bank    BNI  Semarang. Skripsi  Tidak  Dipublikasikan:  Fakultas Ekonomi    Universitas    Diponegoro Semarang.
Setyawan. (2015).  Pengaruh  Kualitas Layanan dan     Kualitas   Produk Internet Banking terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank BRI  Pandanaran  Semarang.              Skripsi Tidak  Dipublikasikan  :  Fakultas  Ekonomi Universitas      Negeri  Semarang. Sigit dan Soliha, E. (2017). Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah.  Jurnal  Keuangan    dan Perbankan,Vol 21(1): 157–168.
Solechah  dan  Soliha,  E.  (2015).  Pengaruh  Citra
dan Kepercayaan terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya pada Kepuasan  serta  Loyalitas  Nasabah.
Proceeding  4 th Economics  and  Business Research Festival.  ISBN:978-979-3775-57-9. Sumadi,  dan  Soliha,  E.  (2015).  The  Effect  of Bank  Image  and  Trust  on  Loyality Mediated by Customer Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 6 (2):  121 - 132. Tjiptono,  F.  (2014).  PemasaranJasa.  Yogyakarta: Penerbit Andi.