## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937

## Analisa Pengaruh Kualitas Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Menggunakan Metode PIECES Framework
Auliya Noor
Program Studi Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Balikpapan Jl. AW. Syahranie No.04, RT.32, Batu Ampar, Kec. Balikpapan Utara, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia Email: Auliya_noor.18@stmik-borneo.ac.id Email Penulis Korespondensi: Auliya_noor.18@stmik-borneo.ac.id Submitted: 23/07/2022 ; Accepted: 31/07/2022 ; Published: 31/07/2022
Abstrak −Indonesia adalah salah satu negara yang kegiatan jual belinya telah bergeser dari kegiatan jual beli secara tradisional ke elektronik. Hal ini dibuktikan dengan semakin lumrahnya aplikasi ecommerce yang berbanding lurus dengan jumlah orang yang telah mengunduhnya. Dengan banyaknya aplikasi ecommerce yang ada, setiap orang memiliki penilaian masing-masing ketika menggunakan aplikasi tersebut. Hal Ini dapat dilihat pada jumlah rating nilai pengguna pada tiap aplikasi ecommerce, seperti pada aplikasi Tokopedia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas manajemen dari platform tokopedia terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah PIECES Framework yang meliputi 6 dimensi variabel performance, information, economics, control and security, efficiency, dan service terhadap Aplikasi E- commerce Tokopedia. Dalam penelitian ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja PIECES Framework  menghasilkan  skor  rata-rata  3,60  dengan  skala  likert.  Maka  pengguna  layanan  dikategorikan  PUAS  terhadap layanan sistem informasi aplikasi Tokopedia.
Kata Kunci: Aplikasi; Kualitas; Pieces; Tokopedia; Pelanggan
Abstract −Indonesia is one of the countries whose buying and selling activities have shifted from traditional buying and selling activities to electronic ones. This is evidenced by the increasing prevalence of e-commerce applications which are directly proportional to the number of people who have downloaded them. With so many e-commerce applications out there, everyone has  their  own  opinion  when  using  the  application.  This  can  be  seen  in  the  number  of  user  ratings  on  each  e-commerce application, such as the Tokopedia application. The purpose of this study was to determine the effect of the quality management of the Tokopedia platform on customer satisfaction. The method used in this study is the PIECES Framework which includes 6 dimensions of performance, information, economics, control and security, efficiency, and service variables for the Tokopedia E-commerce Application. In this study, measurements were carried out using the PIECES Framework, resulting in an average score of 3,60 with a Likert scale. So service users are categorized as PUAS for the Tokopedia application information system service.
Keywords : Application; Quality; Pieces; Tokopedia; Customers

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  Informasi  merupakan  unsur  pokok  yang  secara  implisit  melekat  dalam  konsep pembangunan  yang  terencana.  Kegiatan  pembangunan  manapun  juga  dapat  berlangsung  dan  mencapai  sasaran bila  dalam  setiap  tahapan  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan  informasi  yang  memadai.  Informasi memang  diperoleh  melalui  kegiatan  komunikasi  tetapi  yang  sesungguhnya  yang  menentukan  nilai  komunikasi adalah  informasi  yang  dibawanya[1].  Dengan  pesatnya  perkembangan  teknologi  saat  ini  juga  berpengaruh terhadap model pengembangan sebuah aplikasi dalam memprediksi suatu aktivitas masyarakatnya. Teknologi dan media digital menjadi salah satu komponen penting bagi para pelaku usaha dalam memasarkan produknya secara online[2].  Pemasaran  online  (Internet  Marketing/E-Marketing)  dinilai  lebih  menguntungkan  dikarenakan  dapat menjangkau calon konsumen/pelanggan potensial dalam cakupan yang luas tanpa batasan ruang dan waktu dengan biaya pemasaran yang lebih murah dibandingkan dengan pemasaran secara offline.
Tokopedia  merupakan  salah  satu  penyedia  online  marketplace  terbesar  di  Indonesia  yang  memfasilitasi pengguna  internet  untuk  melakukan  kegiatan  jual-beli  online.  Namun  berdasarkan  survey  yang  dilakukan  oleh TOP Brand,Tokopedia menduduki peringkat pertama pada tahun 2021 dengan skor 4,53%. Tokopedia menduduki peringkat ke-1sebagai  situs e-commerce terbaik  di  Indonesia[3].  Tokopedia sudah memiliki lebih dari  9,9 juta penjual dan lebih dari 158,1 juta sebagai  pengguna aktif setiap bulannya. Tidak heran dengan  pencapaian yang didapatkan  oleh  Tokopedia,  online  marketplace  ini  menjadi  salah  satu  Start  up  Unicorn  di  Indonesia.  Menurut Haryanto,  Analisis  system  merupakan  orang  yang  melakukan  analisis  system  dengan  mengidentifikasi permasalahan-permasalahan  yang  ada  pada  sebuah  sistem  serta  menentukan  pemecahan  sebagai  solusi  dan permasalahan tersebut. Analisis sistem dapat dilakukan dengan beberapa model analisis, salah satunya yaitu model analisis PIECES Framework[4].
Meningkatnya  pertumbuhan  e-commerce  yang  positif  di  Indonesia  telah  terjadi  pergeseran  pola  belanja masyarakat ke arah belanja online atau online, sehingga membuat para pemasar mempelajari berbagai strategi agar konsumen  tetap  merasakan  kepuasan  saat  berbelanja  menggunakan  aplikasi  khususnya  aplikasi  toko  online tokopedia[5]. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan konsumen yang diukur dengan harga dan  kualitas  e-service.  Kualitas  website,  kepercayaan,  promosi  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Tokopedia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tokopedia secara simultan[6].

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937
Penelitian ini hanya berfokus menganalisa kepuasaan pengguna aplikasi tokopedia. Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk, jasa, atau produk itu sendiri[7]. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk,  jasa,  atau  produk  itu  sendiri  yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi[8].
Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahmadani,  Evaluasi  Penggunaan  system  informasi  ERP  dengan menggunakan metode Pieces Framework, semuanya berada posisi BAIK dengan hasil ini artinya penerapan system informasi ERP dilingkungan perusahaan khususnya yang digunakan oleh bagian akuntansi  dan keuangan  serta marketing sales berdasarkan erangka PIECES sudah dapat  diterima oleh dua bagian tersebut  sebagai  pengguna dari system informasi ERP[9].
Menurut  penelitian  sebelumnya  untuk  mengukur tingkat  kepuasan,  maka  peneliti menggunakan  Metode Pieces  framework.  Metode  Pieces  dapat  menganalisa  sistem  secara  spesifik  ditinjau  dari  6  variabel  yaitu Performance,  Information, Economic,  Control,  Efficiency,  dan  Security.  Setelah  dianalisa  dengan Pieces  maka dapat diidentifikasi masalah-masalah dan memberikan solusi dari permasalahan pada sistem sehingga perusahaan dapat memanfaatkannya dalam perbaikan dan pengembangan kualitas system[10].
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan penelitian  menggunakan  metode  PIECES Framework yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna. Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas aplikasi terhadap kepuasan penggunaan aplikasi Tokopedia di Penajam  Paser  Utara  khususnya  kelurahan  Gunung  Seteleng.  Hasil  akhir  dari  penelitian  ini  berupa  Analisis menggunakan  PIECES  Framework  terhadap  Pengaruh  Kualitas  Aplikasi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Tokopedia.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
PIECES   framework adalah   sebuah   metode yang   digunakan   untuk   mengklasifikasikan   suatu problem, opportunities,  dan directives yang  terdapat pada     bagian scope     definition,      analisis     dan perancangan sistem. Dengan menggunakan metode ini dapat   dihasilkan  hal-hal   baru  yang  dapat   dijadikanpertimbangan dalam  pengembangan  sistem.  Dalam PIECES terdapat enam variabel yang digunakan untuk menganalisis   sistem informasi[11].
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini berupa metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Penelitian Kualitatif merupakan penelitian yang bersifat intrepretivisme yang  yang  digunakan  untuk  memahami danmengumpulkan  berbagai  masukan  untuk  mengembangkan suatu  objek  dan  memperoleh  berbagai  gagasan baru sedangkan  Penelitian  Kuantitatif  lebih  bersifat deskriptif  dimana  berguna  untuk  memahami  pengaruh berbagai    macam    masukan    terhadap    objek    yang  diteliti[12].  Tahap  pertama  yang  dilakukan  yaitu  dengan melakukan penentuan topik yang akan diteliti terhadap sistem informasi layanan aplikasi TokoPedia pada wilayah Kelurahan  Gunung  Seteleng. Tahap  selanjutnya  yaitu  melakukan  tujuan  penelitian  terhadap  penelitian  maupun data-data  serta  informasi  apa  yang  ingin  dicapai  dari  penelitian  itu.  Tahap  berikutnya  yaitu  penentuan  sampel penelitian,  dapat  menentukan  kerangka  sampel  dan  Menentukan  teknik  atau  metode  sampling  yang  tepat. Berikutnya yaitu pembuatan kuesioner yang akan disebarkan ke seluruh masyarakat kelurahan Gunung Seteleng yang menggunakan aplikasi Tokopedia. Tahap selanjutnya pengumpulan pengolahan data menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi Tokopedia dengan populasi pada wilayah Kelurahan. Kesimpulan dari seluruh hasil penelitian.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937

## 2.2 Populasi dan Sampel
a.  Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, bendabenda, hewan-hewan, tumbuh- tumbuhan, gejala-gejala, nilai tes atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.
b.  Sampel Sampel adalah sebagian  saja dari  seluruh jumlah populasi, yang diambil dari  populasi  dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat dianggap mewakili seluruh anggota populasi[13].

## 2.3 Metode Pengukuran
Untuk  mendapatkan  nilai  terhadap  perananan  CRM  terhadap  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan maka dibutuhkan sebuah metode pengukuran untuk menguji penilian yangdilakukan responden apakah hasilnya baik atau tidak[14]. Perhitungan nilai hasil kuesioner menggunakan Skala Likert, Skala Likert digunakan untuk mengukur  sikap,  pendapat  dan  presepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tenang  fenomena  social.  Biasanya disediakan lima Skala Likert  dengan format seperti:
Tabel 1. Skala Likert Jawaban Kriteria Sekor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Ragu – Ragu R 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1
PIECES  framework  adalah  sebuah  metode  yang  digunakan  untuk  mengklasifikasikan  suatu  problem, opportunities,  dan  directives  yang  terdapat  pada  bagian  scope  definition,  analisis  dan  perancangan  sistem[15]. Dengan  menggunakan  metode  ini  dapat  dihasilkan  hal-hal  baru  yang  dapat  dijadikan  pertimbangan  dalam pengembangan  sistem.  Dalam  PIECES  terdapat  enam  variabel  yang  digunakan  untuk  menganalisis  sistem informasi, yaitu[16]. a. Performance b. Information and Data
c. Economics
d. Control and security
e. Efficiency
f. Service
Berikut karakteristik penilaian untuk PIECES Framework[17] :
Tabel 2. Karakteristik Penilaian Skala Katagori Penilaian 1 – 1.79 Sangat Tidak Puas 1.8 –2.59 Tidak Puas 2.6 –3.39 Netral 3.4 – 5.00 Puas

## 2.4 Kualitas Pelayanan
Sistem  aplikasi  tokopedia  berperan  penting  terhadap  kualitas  pelayanan  karena  sistem  yang  digunakan  sebagai penerima  laporan  atau  keluhan  yang  diberikan  oleh  pelanggan  yang  nantinya  dijadikan  informasi  untuk perusahaan[17].  Informasi  ini  yang  nantinya  akan  di  jadikan  decision  support  system  dan  menjadi  acuan perusahaan untuk menilai sistem yang mereka terapkan. Sistem ini juga menjadi salah satu strategi bisnis untuk melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## 2.5 Karakteristik Pelanggan
Pada  penelitian  ini  penulis  menyebarkan  kuesioner  sebanyak  100  kepada  beberapa  pengguna  aplikasi Tokopedia. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi objek penelitian, dapat dilihat pada tabel 3 dibawah:
Tabel 3. Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Persentase Laki-laki 42% Wanita 58%

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937
Jenis Kelamin Persentase Total 100%
Diketahui bahwa hasil penyebaran kuesoner berdasarkan jenis kelamin mendapatkan 42% Laki-laki dan 58% Wanita. Dapat disimpulkan Wanita lebih banyak menggunakan aplikasi Tokopedia yaitu 58%.

## 2.5.1 Karakteristik berdasarkan tingkat usia
Berikut gambaran mengenai Karakteristik berdasarkan tingkat usia, dapat dilihat pada tabel 4 dibawah:
Tabel 4. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat usia Tingkat Usia Persentase 15 - 25 Tahun 50% 26 - 30 Tahun 25% 31 - 40 Tahun 14% 41 - 50 Tahun 11% Total 100%
Responden berdasarkan tingkat usia, untuk usia 15-20 tahun 50%, tingkat usia 26-30 tahun 25% uusia 31-40 tahun 14 %, dan usia 41-50 tahun 11%. Rumus perhitungan PIECES Setelah melakukan pengumpulan data  dengan memberikan  kuesioner kepada responden  pengguna aplikasi  shoppe  selanjutnya  akan masuk proses menganalisis data. Metode yang digunakan adalah PIECES dengan rumus:
RK = JSK JK (1)
Keterangan : RK = Rata-rata Kepuasan JSK   = Jumlah Skor kuesioner JK       = Jumlah Kuesioner

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penyebaran kuesioner kepada 100  pengguna aplikasi  Tokopedia, maka selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode PIECES Framework. Berikut hasil perhitungan kuesioner masing- masing variabel.
a. Performance
Performance atau kinerja merupakan variable yang memiliki peran penting untuk mengetahu iseberapa baik dan handal suatu sistem informasi dalam memproses atau mengelolah data untukmenghasilkaninformasi dan tujuan  yang  diharapkan. Berikut  adalah beberapa pernyataan  pada indikator performance dapat  dilihat  pada tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5. Indikator Performance No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Apakah Tokopedia sangat mudah diakses oleh pengguna 13 65 20 0 2 2 Apakah produk yang dipasarkan lengkap 18 61 16 3 2 3 Apakah pilihan metode pembeyaran memudahkan konsumen dalam bertransaksi 17 59 19 3 2 Jumlah 48 185 55 6 6
RK = 3,87 + 3,9 + 3,86 3
RK = 11,63 3 RK = 3,87

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937
Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Performance didapatkan hasil akhir 3,87. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,87 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel performance memberikan hasil puas kepada pengguna aplikasi Tokopedia.
b. Information
Informasi dalah salah  satu  faktor  penting  yang  mempengaruhi  untuk  kemajuan  suatu system Informasi yang  dihasilkan  oleh  sistem  informasi  harus  memiliki  nilai  yang  berguna  untuk pengambilan  keputusan. Berikut  adalah pernyataan pada  indikator information ,  dapat  dilihat  pada tabel 6 dibawah:
Tabel 6. Indikator Information No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Apakah data yang disimpan oleh aplikasi tersimpan sesuai dengan yang dimasukkan kedalam aplikasi 18 63 14 3 2 2 Apakah informasi yang disajikan aplikasi Tokopedia dapat diandalkan 12 59 18 9 2 3 Apakah tokopedia memberikan notifikasi status pengiriman barang 18 62 15 2 2 Jumlah 48 184 47 14 6
RK = 3,92 + 3,7 + 3,93
3
RK = 11,55 3 RK = 3,85
Berdasarkan  hasil  perhitangan  rata-rata  kepuasan  pelanggan  pada  variabel Information didapatkan  hasil akhir  3,85.  Jika  nilai  akhir  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  3,85  dikategorikan PUAS. Dapat  disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel Information memberikan hasil puas kepada pengguna aplikasi Tokopedia.
c. Economis
Economis menjadi salah satu parameter apakah dengan pengeluaran pelanggan untuk mengaplikasikan sistem informasi ini sepadan apakah dengan hasil yang diperoleh.Berikut adalah beberapa pernyataan dari indikator economis , dapat dilihat pada tabel 7 dibawah:
Tabel 7. Indikator Economics
Responden No Pertanyaan SS S N TS STS 1 Apakah biaya yang dikeluarkan untuk mengakses aplikasi terbilang murah 11 41 22 24 2 2 Apakah apliasi Tokopedia sering Memberikan voucher potongan harga 15 40 23 16 6 3 Apakah Fasilitas gratis ongkos kirim dapat meringankan pelanggan 18 40 21 13 8 Jumlah 44 121 66 53 16 RK = 3,35 + 3,42 + 3,47 3
RK = 10,24

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937

## RK = 3,41
Berdasarkan  hasil  perhitangan  rata-rata  kepuasan  pelanggan  pada  variabel Economics didapatkan  hasil akhir  3,41.  Jika  nilai  akhir  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  3,41  dikategorikan PUAS.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  variabel Economics memberikan  hasil  puas  kepada pengguna aplikasi Tokopedia.
d. Control and Security
Control    and    Security merupakan    seuatu    sistem    yang    disertai    dengan    adanya    pengendalian    dan pengamanan yang  baik  dan  kuat,  karena  apabila  tidak  disertai  dengan  kontrol  dan  keamanan  maka pihak  dari  luar  akan mudah untuk masuk dan mengacaukan sistem tersebut. Berikut adalah pernyataan pada indikator Control and Security , dapat dilihat pada tabel 8 dibawah:
Tabel 8. Indikator Control and security No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Apakah data identitas pribadi konsumen terlindungi 10 54 24 4 8 2 Apakah data transaksi konsumen terlindungi 8 56 21 9 6 3 Apakah penggunaan aplikasi Tokopedia mudah dipahami 8 59 17 9 7 Jumlah 26 169 62 22 21
RK = 3,54 + 3,51 + 3,52 3
RK = 10,57 3 RK = 3,52
Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Control and security didapatkan hasil akhir 3,52. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,52 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel Control and security memberikan hasil puas kepada pengguna aplikasi Tokopedia.
e. Effeciency
Effeciency adalah sistem  informasi  yang  digunakan  harus memiliki  nilai  keunggulan  dibandingkan dengan pengguna  sistem  secara  manual.  Keunggulan  tersebut  dapat  diliat  pada  sistem  informasi tersebut  saat beroperasi  atau  berjalan.  Berikut  adalah pernyataan  pada indikator Effeciency , dapat  dilihat pada  tabel 9 dibawah:
Tabel 9. Indikator Efficency No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Apakah waktu pembelian pesanan menghasilkan untuk mendapatkan informasi dilakukan dengan cepat 10 51 34 5 0 2 Apakah memuat halaman Tokopedia tidak membutuhkan waktu yang lama 10 53 28 9 0 3 Apakah tersedia fasilitas pencarian untuk memudahkan konsumen dalam menemukan produk yang dibutuhkan 8 47 36 9 0 Jumlah 28 151 98 23 0 RK = 3,66 + 3,64 + 3,54
3
RK = 10,84

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937

## RK = 3,61
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan  pelanggan pada variabel efisiensi didapatkan hasil akhir  3,61 Jika  nilai  akhir  rata-rata  kepuasan  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  3,61 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel efisiensi memberikan hasil puas kebeberapa pelanggan.
f. Service
Service merupakan  pelayanan  terhadap  konsumen  yang  sangat  penting  untuk  pengguna,  apakah  pengguna tertarik  dan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  dimiliki  dan  diberikan  perusahaan. Berikut  adalah pernyataan pada indikator Servive , dapat dilihat pada tabel 10 dibawah:
Tabel 10. Indikator Service No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Pelayanan yang diberikan aplikasi sesuian dengan kebutuhan 10 53 30 7 0 2 Informasi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan 10 53 28 9 0
3 Pelayanan cepat dan akurat 8 59 17 16 0 Jumlah 8 59 17 16 0
RK = 3,66 + 3,64 + 3,54 3
RK = 10,84 3

## RK = 3,61
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel service didapatkan hasil akhir 3,61  Jika  nilai  akhir  rata-rata  kepuasan  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  3,61 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel ervice memberikan hasil puas kebeberapa pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa aplikasi Tokopedia telah memberikan pelayanan yang sangat baik  bagi  pengguna  melalui  fitus-fitur    yang    disediakan.  Berikut  dapat  dilihat  pada  tabel  11  skor  rekapitulasi keseluruhan indikator pada PIECES Framework:
Tabel 11. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel Rata-rata Kategori Kepuasan Performance 3,87 Puas Information 3,85 Puas Economics 3,41 Puas Control &Security 3,52 Puas Efficiency 3,61 Puas Service 3,61 Puas
Berdasarkan Tabel 11. didapatkan nilai rata-rata yaitu skala 3,60. Penelitian telah menghasilkan penilaian pengguna  terhadap  sistem  informasi  yang  berupa  aplikasi  berbasis  android  Tokopedia.  Dalam  penelitian  ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode PIECES Framework menghasilkan skor rata-rata 3,60 dengan skala likert. Maka pengguna layan  an dikategorikan Puas terhadap layanan sistem informasi berbasis mobile pada wilayah Kelurahan Gunung Seteleng.

## 4. KESIMPULAN
Kepercayaan konsumen pada dasarnya merupakan bentuk  dukungan konsumen terhadap upaya yang dilakukan untuk  mendapatkan  segala  sesuatu  yang  diinginkan,  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  penggunaan  sistem transaksi jual beli online, dengan demikian dapat dikatakan bahwa dengan adanya peningkatan kepercayaan maka

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 658 − 665 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1937
dapat  meningkatkan penggunaan sistem transaksi  jual beli online. Kepuasan berpengaruh terhadap penggunaan sistem  transaksi  jual  beli  online  bahwa  dengan  adanya  peningkatan  kepuasan  maka  dapat  meningkatkan penggunaan sistem transaksi jual beli online, maka aplikasi jual-beli yang harus memberikan jaminan kepuasan konsumen  sehinga  dapat  mendukung  konsumen  untuk  melakukan  transaksi  secara  online.  Analisa  pengaruh kualitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kesesuaian kebutuhan user terhadap Aplikasi E-commerce Shopee menggunakan PIECES Framework yang memiliki enam dimensi variabel atau aspek penelitian yaitu Performance, Information and Data, Economic, Control and Security, Efficiency , dan Service . Menggunakan rumus perhitungan slovin dalam penentuan sampel maka jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu 100 Responden. Data  penelitian  yang  telah  terkumpul  dari  kuesioner  diolah  secara  manual.  Adapun  Perhitungan  performance mendapatkan  hasil  3,60  yang  menunjukan  predikat  Puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  domain  tersebut mendapatkan predikat PUAS.

## REFERENCES
[1] A.  Wulandari  and  K.  Anwar  US,  “Analisis  Manajemen  Pemasaran  Pada  Aplikasi  Shopee  Dan  Tokopedia,” Transekonomika Akuntansi, Bisnis dan Keuang. , vol. 1, no. 3, pp. 295–301, 2021.
[2] H.  D.  Permana,  A.  A.  Hapsari,  D.  Nugraha,  and  A. Jaenul,  “Evaluasi Kinerja  Sistem Aplikasi  E-commerce Shopee menggunakan Metode PIECES Framework,” J. ICT  Inf. Commun. Technol. , vol. 20, no. 2, pp. 202–209, 2021.
[3] M.  S.  Safarudin,  “Analisis  Kepuasan  Pengguna  Marketplace  Tokopedia  Dengan  Metode  PIECES  di  Tokopedia Community Batam,” SNISTEK - Semin. Nas. Ilmu Sos. dan Teknol. , no. 1, pp. 109–114, 2018.
[4] Haryanto, I. Aoliya2, and E. N. Siahaan, “Rancangan Sistem Informasi Pengadaan Barang Pada Koperasi Karyawan Aqua Group Dengan Metodologi Berorientasi Obyek,” Semin. Nas. Energi Teknol. , pp. 111–120, 2019.
[5] A. E. Karlinda, P. Azizi, and M. F. Sopali, “Pengaruh pengalaman kerja, prestasi kerja, pendidikan dan pelatihan terhadap pengembangan karir pada pt. pln (persero) kota padang rayon kuranji,” J. Inf. Syst. Applied, Manag. Account. Res. , vol. 5, no. 2, pp. 523–531, 2021.
[6] C. S. Johannes and V. Siagian, “PENGARUH BRAND AMBASSADOR, KEPERCAYAAN, DAN PRICE DISCOUNT TERHADAP MINAT BELI DI APLIKASI TOKOPEDIA,” J. Penelit. Ilmu Manaj. , vol. 6, no. 2, pp. 98–112, 2021.
[7] N. Agustina, “Evaluasi Penggunaan Sistem Informasi ERP Dengan Metode Pieces Framework,” J. Inform. , vol. 5, no. 2, pp. 278–286, 2018.
[8] A. Supriyatna, “Analisis dan Evaluasi Penerapan Aplikasi Ujian Berbasis Web dengan Metode PIECES Framework,” J. Swabumi , vol. 3, no. 1, pp. 1–15, 2018.
[9] S. Ramadhani, “PIECES Framework untuk Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna dan Kepentingan Sistem Informasi,” J. Teknol. dan Manaj. Inform. , vol. 4, no. 2, 2018.
[10]  A.  Muqoddas,  A.  F.  Yogananti,  and  H.  Bastian,  “Usability  User  Interface  Desain  pada  Aplikasi  Ecommerce  (Studi Komparasi Terhadap Pengalaman Pengguna Shopee, Lazada, dan Tokopedia),” ANDHARUPA J. Desain Komun. Vis. Multimed. , vol. 6, no. 1, pp. 73–82, 2020.
[11]  N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022.
[12]  S.  R.  Hartatik  and  C.  Budihartanti,  “Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Penerapan  Aplikasi  Go-Jek  Dengan Menggunakan Metode TAM ( Technology Acceptance Model ),” J. PROSISKO , vol. 7, no. 1, pp. 1–7, 2020.
[13]  Y. F. Rahmandika, L. Puji, and H. Purwanto, “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” EKOBIS  J. Ilmu Manaj. dan Akunt. , vol. 8, no. 1, pp. 65–74, 2020.
[14]  F. F. Rufliansah and A. H. D. Seno, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi pada Konsumen Rainbow Creative Semarang ),” J. Adm. Bisnis , vol. 9, no. 4, pp. 389–401, 2018.
[15]  N.  Kinanti,  A.  Putri1,  and  A.  Dwi,  “Penerapan  PIECES  Framework  sebagai  Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya,” J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell. , vol. 02, no. 01, pp. 78–84, 2021.
[16]  I.  Chowijaya,  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Efisiensi  Dan  Responsivenes  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Tokopedia di Era New Normal (studi kasus di kota palembang),” 2021.
[17]  K.  Aditya,  D.  Darmawan,  D.  Kusbianto,  P.  Aji,  and  R.  Ardiansyah,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Sistem Informasi Work Order Menggunakan Pieces Frameworks,” pp. 134–139, 2021.