## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DESA BALAM JAYA PADA KANTOR KECAMATAN WAY KENANGA KABUPATEN TULANG BAWANG BARAT

## Fevi Lestiana dan Andri Irawan
Fakultas Ekonomi Informatics and Business Institute (IBI) Darmajaya, Bandar Lampung

## ABSTRACT
District Office District Way Boxwood Bone Garlic is one example of a government agency must  provide  services  to  the  community  who  require  paperwork,  letters  and  so  on.  District  Office District Way Boxwood Bone Garlic as a government agency tasked with providing public services is always required to work optimally serve the community. In reality, not all employees Boxwood Way District Office can provide good service to the community, as well as employee morale, not every employee has a high morale. It certainly will affect people's satisfaction with services provided the District Office Boxwood Way.
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  or  measure  the  influence  of  community satisfaction with quality of service to the Village Balam Jaya at the District Office District Boxwood Bone Onion Way West Based on existing problems, the authors use a simple regression analysis the value of R, R2 and adjusted R2 std. Error. The value of correlation coefficient (R) which indicates the level  of  relationship  between  variables  (0.752).  Determininasi  R2  coefficient  (R  square)  of  0.567. Shows  that  public  satisfaction  is  influenced  by  the  quality  of  service  while  the  remaining  56.7% amounting  to  43.3%  influenced  by  other  factors  or  variables  not  examined  in  this  study.  Gained 4.550 quality of service t count> t table while (dk = n-2 = 97-2 = 95) is equal to 1.658. So 4.550 t count>  t  table  1.658,  meaning  that  Ho  Ho  is  rejected  and  accepted,  the  conclusion  is  there  is influence between service quality to satisfaction Balam Jaya villagers who take care of population administration. If the view of probability (sig) of 0.000 <0.05 so Ho rejected and Ha accepted.
Keyword :  public services, people's satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam era globalisasi ini, kecamatan yang siap berkompetensi harus memiliki manajemen yang  efektif.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  perlu  adanya  suatu  fasilitas  yang  memadai. Pelayanan  merupakan  salah  satu  pilihan  dari  strategi  pemasaran  untuk  menciptakan  kepuasan konsumen. Secara prinsip, ada tiga kunci memberikan pelayanan konsumen yang unggul. Pertama kemampuan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Kedua,  pengembangan  data  base yang  lebih  akurat  daripada  pesaing  (mencakup  data  kebutuhan  dan  keinginan  setiap  segment pelanggan  dan  perubahan  kondisi  persaingan).  Ketiga  pemanfaatan  informasi-informasi  yang diperoleh dari riset pasar dalam pengembangan relationship marketing . Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat dengan memperhatikan dan keramahan. Karakteristik lingkungan dunia saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat dalam segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa  tinggi  tingkat  produktifitas  kecamatan dan  seberapa  rendah  tingkat harga  maupun  jasa, namun lebih pada kualitas pelayanan atau jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaianya.
Secara umum memasarkan daerah berarti mendesain suatu daerah agar mampu memenuhi dan memuaskan keinginan dan ekspektasi agar taret market -nya. Taret market suatu daerah yang pertama yaitu penduduk dan masyarakat daerah tersebut yan membutujhkan pelayanan publik yan memadai. Kedua, TTI ( traders, tourists, investors ) baik dari dalam maupun luar daerah. Ketiga, talest (SDM berkualitas), developers (pengembang), organizers ( event organizers ) disingkat menjadi TDO dan seluruh pihak yang memiliki kontribusi dalam membanun keungulan bersaing daerah. Kualitas pelayanan adalah salah satu variabel yang cukup penting dalam pelaksanaan tugas kemasyarakatan  atau  tugas  pelayanan  umum.  Kualitas  pelayanan  dapat  dinyatakan  sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan kondisi  tersebut  dapat  dipahami  bahwa  kepuasan  masyarakat  dapat  dipengaruhi  oleh  tingkat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pegawai,  sedangkan  harga  pelayanan  dapat  mempengaruhi kepuasan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  komplek  terdiri  dari  lima  unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible . Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan  menceritakan  keburukan  jasa  yang  diterima  kepada  orang  lain.  Selain  itu  perusahaan  akan lebih  banyak  mengeluarkan  biaya  untuk  mendapatkan  satu  orang  pelanggan  baru.  Kurangnya kualitas  jasa  dibidang  ekonomi  merupakan  harga  tertinggi  yang  tumbuh  sangat  cepat,  dari  pada harga produk nyata.
Kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang merupakan salah satu contoh instansi  yang  harus  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  yang  membutuhkan  kelengkapan administrasi,  surat-surat  dan  sebagainya.  Kantor  Kecamatan  Way  Kenanga  Kabupaten  Tulang Bawang  sebagai  instansi  pemerintah  yang  bertugas  memberikan  pelayanan  umum  senantiasa dituntut  untuk  bekerja  secara  optimal  melayani  masyarakat.  Pada  kenyataannya  tidak  semua pegawai  Kantor  Kecamatan  Way  Kenanga  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada masyarakat, demikian pula halnya dengan semangat kerja pegawai, tidak setiap pegawai memiliki semangat  kerja  yang  tinggi.  Hal  tersebut  tentunya  akan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Way Kenanga.
Tabel Jumlah Masyarakat Desa Balam Jaya yang mengurus administrasi kependudukan
Bulan Jumlah  masyarakat yang mengurus administrasi KTP,KK dan AKTE Jumlah KTP KK AKTE 2005 245 218 156 619 2006 311 224 121 656 2007 256 174 188 618 2008 321 231 165 717 2009 335 226 168 729 2010 319 221 167 707 Jumlah 4046 Sumber data : Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat 2011
Berdasarkan tabel diatas bahwa jumlah masyrakat yang mengurus administrasi pada kantor Kecamatan Way Kenanga mengalami perubahan. Perubahan jumlah masyarakat dapat dilihat pada tahun  2008  dan  2009  yang  menunjukkan  peningkatan  masyarakat  untuk  mengurus  administrasi KTP,  KK  dan  AKTE  namun  di  tahun  berikutnya  yaitu  tahun  2005  dan  2007    mengalami penurunan.dan pada tahun 2006, 2008 tidak mengalmi peningkatan dan penurunan. Sedangkan di tahun  2010  mengalami  kenaikan  tetapi  tidak  seperti  pada  tahun  2009  dan  2008.Jadi  pada  tabel diatas  dapat  dilihat  pada  tahun  2008  dan  2009  jumlah  terbanyak  masyarakat  yang  mengurus administrasi KK, KTP dan AKTE .
Beberapa  masalah  tersebut,  tentunya  akan  mempengaruhi  harga  pelayanan  Kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang dan pelayanan yang diberikan, sehingga akan menimbulkan  rasa  ketidakpuasan  di  kalangan  masyarakat  yang  dilayani  dan  waktu  pengurusan administrasi kependudukan menunggu terlalu lama dan setiap orang pembayarannya berbeda.

## 1.2. Rumusan masalah
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Desa Balam Jaya pada Kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat

## 1.3. Tujuan Penelitian
Untuk  mengkaji  keeratan  hubungan  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan  Harga Pelayanan  pada  Kantor  Kecamatan  Way  Keanga  Kabupaten  Tulang  Bawang  Barat  terhadap kepuasan masyarakat.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Pengertian  pemasaran  jasa  menurut  Rambat  Lupioyadi  (2006  :  6)  merupakan  semua aktivitas  ekonomi  yang  hasilnya  bukan  berbentuk  produksian  fisik  dan  kontruksi  yang  umumnya dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan  serta  memberikan  nilai  tambah  (misanya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan pengonsumsi).

## 2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut  Philip  Kotler  (2000:40)  menegemukakan  pengertian  pelayanan  adalah  sebagai berikut : Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan suatu produksiannya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produksian fisik.

## 2.3 Pengertian Kualitas
Menurut Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani (2006:175) kualitas adalah : Nilai yang diberikan pelanggan  sangat  kuat  didasari  oleh  kualitas  jasa.  Adapun  pengertian  kualitas  menurut  ISO (International Organization for Standardization) yang merupakan standar internasional yang dibuat dengan sangat hati-hati dan telah menjadi kerangka acuan yang digunakan secara luas diseluruh dunia.  Adalah  derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  inheren  dalam  memenuhi  persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib.  Jadi  kualitas  sebagaimana  yang  diinterpretasikan  ISO  9000  merupakan  perpaduan  antara sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan kebutuhan  pelnggan.  Pelanggan  yang  menentukan  dan  menilai  sampai  seberapa  jauh  sifat  dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Rambat Lupioyadi (2006:182), dimensi kualitas jasa antara lain sebagai berikut : 1. Tangible ( bukti langsung)
Bukti  langsung  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan  peranya  kepada pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang  dapat diandalkan keadaan lngkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang dibeikan oleh  pemberi  jasa.  Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik  seperti  gedung,  gudang,  perlengkapan  dan peralatan yang diguakan (teknologi) serta penampilan karyawan.
2. Reliability (keandalan)
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness ( ketanggapan)
Ketanggapan adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian)
Jaminan  dan  kepastian  adalah  pengetahuan,  kesopansatunan,  dan  kemapuan  para  pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  pada  perusahaan.  Hal  ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi ( Commonication ), kredibilitas ( credibility ), keamanan ( security ), kompetensi ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ).
5. Emphaty (empati)
Empati  adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  penegertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoprasian  yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Anita Rahayu (dalam Tjiptono, 2004 : 98) yang mefokuskan sumber-sumber pada kualitas jasa, ada empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Design quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu pertama jasa desain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Product quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerjasama departemen manufaktur dan departemen pemasran.
3. Delivery quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
4. Relationship quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, dan pemerintah serta karyawan perusahaan).
Kualitas Pelayanan merupakan rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain yang disertai keramah-tamahan dan kemudahan-kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pada perusahaan  jasa,  pelayanan  merupakan  strategi  untuk  merrbirt  pangsa  pas:r  dala.m  menghadapi persaingan. Karena pelayanan yang baik serta berkualitas kepada konsumen, maka konsumen akan merasa  mendapat  kepuasan  dan  dihargai  sehingga  akan  tetap  merasa  senang  untuk  menjadi pelanggan perusahaan, demikian juga sebaliknya.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan merupakan suatu bentuk strategi karena  pelayanan  yang  dikerjakan  secara  profesional  akan  memberikan  keuntungan  yang  besar bagi perusahaan dan nama baik perusahaan. Jika diabaikannya pelayanan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pelanggan dan ini jelas akan merugikan pihak perusahaan.
Menurut  Kotler  (2002:83)  definisi  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri.  Kotler  juga mengatakan  bahwa  perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan  sesudah  terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita  jumpai  memiliki  beberapa  kesamaan  walaupun  hanya  cara  penyampaiannya  saja  biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1.   Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2.   Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3.   Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

## 2.4 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler (2001 : 46) bahwa memberikan definisi kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja  melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Menurut Hendi Irawan (2000:3) kepuasan adalah : Hasil penilaian dari pengonsumsi bahwa produksian atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut  Hendi  Irawan  (2000:37),  terdapat  lima  faktor  pendorong  kepuasan  pelaggan  yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan  produksian  tersebut,  ternyata kualitas produksiannya baik.
2. Harga Bagi  pelanggan  yang  sensitif,  biasanya  harga  murah  merupakan  sumber  kepuasan  yang penting. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat mengutamakan pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
4. Emosional Faktor Pelanggan akan merasa bangga terhadap produksian yang digunakan dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
5. Biaya Pelanggan  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  membuang  wakti  untuk mendapatkan suatu produksian atau jasa yang diinginkan.

## 2.5 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2000:45) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Sebuah  perusahaan  yang  berfokus  pada  pelanggan  mempermudah  pelanggan  untuk memberikan  saran  dan  keluhan.  Banyak  restoran  dan  hotel  menyediakan  formulir  bagi  tamu untuk  melaporkan  hal-hal  yang  mereka  sukai.  Rumah  sakit  dapat  menepatkan  kotak  saran dikoridor,  menyediakan  kartu  komentar  untuk  diisi  oleh  pasien  yang  akan  keluar,  dan memperkerjakan staf  khusus untuk menangani pasien.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan)
Penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu dari setiap empat  pembelian,  kurang  dari  5%  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  mengeluh.  Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Bila karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya sebagai ukuran pelanggan.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Perusahaan-perusahaan  dapat  membayar  orang-orang  untuk  bertindak  sebagai  pembeli potensial  guna  melaporkan  hasil  temuan  mereka  tentang  kekuatan  dan  kelemahan  yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Lost Customer analysis (analisis pelanggan yang hilang) Perusahaan-perusahaan  harus  menghubungi  para  pelanggan  yang  berhenti  atau  berganti pemasok  untuk  mempelajari  sebabnya.  Ketika  IBM  kehilangan  pelanggan,  perusahaan  itu
melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelangganya.
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  seseorang  yang  puas  atau  sebaliknya  setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa ( Kotler 2000:36).  Kepuasan  konsumen  hanya  dapat  tercapai  dengan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  kepada  konsumennya.  Pelayanan  yang  baik  sering  dinilai  oleh  konsumen  secara langsung  dari  karyawan  sebagai  orang  yang  melayani  atau  disebut  juga  sebagai  produsen  jasa, karena  itu  diperlukan  usaha  untuk  meningkatkan  kualitas  sistem  pelayanan  yang  diberikan  agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
1. Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
2. Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Sumber : http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen- pemasaran/pengertian-kepuasan-pelanggan
Kepuasan  Masyarakat  Salah  satu  konsep  dasar  dalam  memuaskan  pelanggan,  minimal mengacu pada :
1. Keistimewaan  yang  terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan  langsung maupun  keistimewaan  atraktif  yang  dapat  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan  atau  kerusakan.Acuan  dari kualitas  seperti  dijelaskan  diatas  menunjukan  bahwa  kualitas  selalu  berfokus  pada kepentingan/kepuasan  pelanggan  ( Customer  Focused  Quality ),  sehingga  dengan  demikian produk-produk  didesain,  diproduksi,  serta  pelayanan  diberikan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.
Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi  legitimasi,  kekangan  etika  dan  hasil  yang  menguntungkan  yang  dapat  dicapai  melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni :
1.   Mendengarkan
2.   Empati
3.   Menyembuhkan
4.   Kesadaran
5.   Bujukan atau persuasive
6.   Konseptualisasi
7.   Kemampuan meramalkan
8.   Kemampuan melayani
9.   Komitmen terhadap pertumbuhan manusia 10.   Membangun Masyarakat
Kepemimpinan  pelayan  seperti  yang  dikemukakan  diatas  dapat  bermakna  terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri: a.  Ketepatan waktu pelayanan b.  Akurasi pelayanan c.  Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan d.  Tanggung jawab
e.  Kelengkapan f.   Kemudahan mendapatkan pelayanan g.  Variasi model pelayanan h.  Pelayanan pribadi i.   Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
j.   Atribut pendukung pelayanan lainnya
Masyarakat  (pelanggan)  dapat  terpuaskan  dari  pelayanan  aparatur  (pemerintah)  hanya berorientasi  pada  kepuasan  total  pelanggan.  Pelanggan  membutuhkan  komitmen  dan  tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah:
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses    pelayanan
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
9. Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
13. Option  penetapan harga adalah  lebih  rumitPeningkatan  kualitas pelayanan    pada  masyarakat dalam  menghadapi  era  globalisasi  sangat  memerlukan  sebuah  strategi,  mulai  dari  strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan.
Sumber :http://leuwiliang-bogor.blogspot.com/2009/11/kepuasan-masyarakat-dalam- pelayanan.html

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian asosiatif atau penelitian berdasarkan hubungan yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atar dua variabel atau lebih dan penelitian ini mempunyai hubungan causal (sebab-akibat) yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Balam Jaya pada kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat
Sugiono  (2005:72)  Berpendapat  bahwa  populasi  adalah  wilayah  generilisasi  yang  terdiri atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah 4046 keseluruhan masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan dikantor Kecamatan Way Kenanga  Kabupaten  Tulang  Bawang  Barat  yang  ditunjukan  kepada  kepala  keluarganya.  Dengan menggunakan  rumus  Slovinmaka  sampel  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  97 responden.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas ini untuk mengukur Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan Way Kenanga pertanyaan atau pernyataan terdiri dari 28 item/butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada lampiran dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## Tabel Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
r Hitung r Tabel Kondisi Simpulan Kualitas Pelayanan (X) P1 0,921 0,361 r hitung > r tabel valid P2 0,945 0,361 r hitung > r tabel valid P3 0,930 0,361 r hitung > r tabel valid P4 0,948 0,361 r hitung > r tabel valid P5 0,928 0,361 r hitung > r tabel valid P6 0,898 0,361 r hitung > r tabel valid P7 0,930 0,361 r hitung > r tabel valid P8 0,960 0,361 r hitung > r tabel valid P9 0,925 0,361 r hitung > r tabel valid P10 0,893 0,361 r hitung > r tabel
valid Sumber : Hasil data diolah tahun 2011
Dari  hasil  pengujian  validitas  pada  tabel  di  atas  dilihat  bahwa  10  item  pertanyaan  dari variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel (0,361)  pada  n  =  30.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  10  item  pertanyaan  tersebut  valid  untuk  diunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian  atau  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  dapat  digunakan  untuk  mengukur  variabel yang diteliti.
Tabel Uji Validitas Instrumen Kepuasan Masyarakat
Pertanyaan
r Hitung r Tabel Kondisi Simpulan Kepuasan Masyarakat (Y) P11 0,868 0,361 r hitung > r tabel valid P12 0,923 0,361 r hitung > r tabel valid P13 0,934 0,361 r hitung > r tabel valid P14 0,925 0,361 r hitung > r tabel valid P15 0,936 0,361 r hitung > r tabel valid P16 0,936 0,361 r hitung > r tabel valid P17 0,905 0,361 r hitung > r tabel valid P18 0,905 0,361 r hitung > r tabel valid P19 0,914 0,361 r hitung > r tabel valid P20 0,914 0,361 r hitung > r tabel
valid Sumber : Hasil data diolah tahun 2011
Dari  hasil  pengujian  validitas  pada  tabel  di  atas  dilihat  bahwa  10  item  pertanyaan  dari variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel (0,361)  pada  n  =  30.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  10  item  pertanyaan  tersebut  valid  untuk  diunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian  atau  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  dapat  digunakan  untuk  mengukur  variabel yang diteliti.
4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Alpha Cronbach yang akan dikonsultasikan dengan tabel interprestasi koefesien r. Dari pengelolahan data diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut :
Tabel  Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas Pelayanan X
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .982 10 Sumber : Hasil data diolah tahun 2011 Tabel  Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Masyarakat Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 10 Sumber : Hasil data diolah tahun 2011
Berdasarkan koefisien alfa, selanjutnya dikonsultasikan dengan daftar interprestasi koefisien r di bawah ini :
Koefisien r Reliabilitas 0,8000 – 1,0000 Sangat tinggi 0,6000 – 0,7999 Tinggi 0,4000 – 0,5999 Sedang/Cukup 0,2000 – 0,3999 Rendah 0,0000 – 0,1999 Sangat rendah
Berdasarkan pada tabel di atas konsultasi pada daftar interprestasi koefisien r, maka dapat disimpulkan  bahwa  instrumen  kualitas  pelayanan  mempunyai  reliabilitas  sangat  tinggi,  sedangkan instrumen  kepuasan masyarakat tinggi.

## 4.3 Analisis Regresi
Berdasarkan  analisis  korelasi  yang  telah  dilakukan  dengan  menggunakan  SPSS  didapat hasil sebagai berikut
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .752 a .567 .562 2.381
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan tabel di atas nilai koefesien korelasi ( R ) yang menunjukan tingkat hubungan antar  variabel  (0,752).  Koefesien  determininasi  R 2 (R  square)  sebesar  0,567.  Menunjukan  bahwa kepuasan  masyarakat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  sebesar  56,7  %  sedangkan  sisanya sebesar  43,3  %  dipengaruhi  oleh  faktor  atau  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini sedangkan tingkat hubungan diperoleh adalah 0,752 artinya faktor kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang tinggi dengan keputusan menjadi nasabah.
Untuk menguji hipotesis apakah kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat maka dapat dilihat pada table dibawah ini :
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 20.587 4.544 4.531 .000 Kualitas Pelayanan .477 .105 .423 4.550 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Uji perhitungan SPSS terlihat bahwa tabel di atas variabel kualitas pelayanan diperoleh  t hitung 4,550  >  sedangkan  t tabel (dk=n-2=97-2=95)  adalah  sebesar  1,658.  Jadi  t hitung 4,550  >  t tabel 1,658, artinya Ho ditolak dan Ho diterima, kesimpulannya terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  masyarakat  desa  Balam  Jaya  yang  mengurus  administrasi kependudukan. Apabila melihat probabilitas (sig) sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  bab  sebelumnya,  dapat  dibuat  kesimpulan  sebagai berikut :
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat desa Balam Jaya yang mengurus administrasi kependudukan, terdapat t hitung 4,550 > sedangkan t tabel (dk=n-2=97-2=95) adalah sebesar 1,658. Jadi t hitung 4,550 > t tabel 1,658.
5.2 Saran Sebaiknya Reliabilitas,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan Tangible Kantor Kecamatan  Way  Kenanga  meningkatkan  lagi  Kualitas  Pelayanan  dengan  baik  dalam  rangka memperoleh Masyarakat yang loyal sehingga dapat meningkatkan pelayanan masyarakat yang baik pada akhirnya akan mencapai kepuasan yang dapat menguntungkan bagi Kantor Kecamatan Way Kenanga.

## DAFTAR PUSTAKA
Aswin, S.E,2010, Modul Pelatihan Statistik Menggunakan SPSS Bandar Lampung Irawan, Hendi.2000. 10 Pripsip Kepuasan Pelanggan. PT Elek Media Komputindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Kotler, Philip.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2 Penerbit PT. Indek. Jakarta.
Lupioyadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiono. 2005, Metode Peneitian Bisnis. Alfabet CV, Bandung
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta
http://leuwiliang-bogor.blogspot.com/2009/11/kepuasan-masyarakat-dalam-pelayanan.html http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/pengertian- kepuasan-pelanggan