( Diterima : 10 Maret 2019; direvisi: 20 Maret 2019; dipublikasikan :09 April 2019)
©2019 –Bongaya Journal for Research inManagement STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licenci CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).

## Bongaya Journal of Research in Management
Volume 2 Nomor 1. Hal 57-67. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRM
PENGARUH STRES KERJA DAN KONFLIK KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI DINAS PENGELOLAAN SUMBER DAYA AIR KABUPATEN WAJO
Mursidah Abu Email: Idahmursidah321@gmail.com Dosen Prodi Manajemen, STIEM Bongaya Makassar
Abstract: Stress and conflict are two things that often happens in organizational life. Both can be a determinant of employee performance improvement in organizations. Stress will be increased where emotional condition or physiological reaction that occurs in situations where employees feel a threat to it’s objectives are important thinks that may not be achieved. Thus increasing a conflict  within  the  employee.  Namely  the  existence  of  discrepancies  with  the  objectives  to  be achieved  and  in  contrast  to  the  expectations  of  employees,  causing  a  turmoil  that  resulted  in employee  performance.  So  the  company  should  be  able  to  know  how  to  encourage  stress  and conflict  in  order  to  generate  positive  and  how  to  cope  with  stress  and  conflict  occurs  when  a negative thing. The analytical method used in this research is multiple linear regression analysis. The  results  of  partial  stress  and  conflict    have    a    significant    effect    on    performance. Keywords: Job Stress; Work Conflict; Performance
Abstrak: Stress  dan  konflik  merupakan  dua  hal  yang  sering  terjadi  di  dalam  kehidupan berorganisasi. Keduanya dapat menjadi penentu peningkatan kinerja pegawai dalam organisasi. Stress akan meningkat di mana kondisi emosional atau reaksi fisiologis yang terjadi pada situasi- situasi di mana pegawai merasakan adanya ancaman terhadap tujuan-tujuannya yang menurutnya penting  yang  bisa  jadi  tidak  akan  tercapai.  Sehingga  meningkat  suatu  konflik  didalam  diri pegawai. Yaitu adanya ketidak sesuaian dengan sasaran yang ingin dicapai dan berbeda dengan harapan  pegawai,  sehingga  menimbulkan  suatu  gejolak  yang  berakibat  pada  kinerja  pegawai. Sehingga organisasi harus mampu mengetahui bagaimana cara mendorong stress dan konflik agar dapat menghasilkan positif dan bagaimana caranya mengatasinya apabila stress dan konflik terjadi hal  yang  negatif.  Adapun  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian secara parsial stress dan konflik berpengaruh signifikan terhadap kinerja.
Kata kunci : Stress kerja, Konflik kerja, Kinerja

## PENDAHULUAN
Sistem  perbankan  adalah  sistem  yang terdiri  dari  lembaga,  kegiatan  usaha,  serta  cara dan  proses  pelaksanaan  kegiatan  usaha  yang memungkinkan  bank  melaksanakan  fungsinya dengan baik. Bank memberikan pelayanan dalam lalu  lintas  sistem  pembayaran  sehingga  kegiatan ekonomi  dapat  berjalan  dengan  lancar.  Dengan efisiensi,  keamanan,  dan  kelancaran  sistem pembayaran  dari  perbankan  mampu  membawa perekonomian menjadi lebih baik. Selain itu, bank juga berfungsi sebagai media dalam mentransmisikan kebijakan moneter yang dilakukan bank sentral karena kebijakan moneter sendiri  bertujuan  untuk  menjaga  stabilitas  harga dan  pertumbuhan  ekonomi.  Pada  periode  dan masa tertentu, penilaian atas suatu kondisi laporan keuangan bank sangat dibutuhkan untuk mengetahui  kinerja  organisasi  dan  tingkat kesehatannya.  Dalam  pengukuran  ini  termuat informasi mengenai jumlah kekayaan (asset) yang dimiliki  serta  kewajiban  dan  ekuitas  (modal sendiri).  Kemudian  akan  tergambar  pula  hasil- hasil usaha yang diperoleh oleh bank serta beban dan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh  hasil  tersebut  dalam  satu  periode tertentu (Kasmir, 2002).
Untuk  menilai  kinerja  suatu  organisasi termasuk  perbankan  dapat  diukur  dengan penggunaan rasio keuangan. Penilaian organisasi akan berpengaruh terhadap kemampuan bank dan loyalitas nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Penggunaan rasio keuangan memang  terasa  begitubermanfaat  dalam  menilai kondisi  keuangan  perusahaan  perbankan  namun untuk penilaian kinerja keuangan yang kompleks membutuhkan  suatu  instrumen  yang  lebih komprehensif.  Kaplan  dan  Norton  mencoba merancang suatu sistem pengukuran kinerja yang lebih komprehensif yang disebut dengan Balanced  Score  card  dengan  tujuan  untuk menyediakan  informasi  mengenai  pencapaian strategis  organisasi  kedalam  seperangkat  tolak ukur  kinerja  yang  saling  berhubungan.  Balanced Scorecard  merupakan  suatu  metode  pengukuran kinerja  yang  tidak  hanya  mencerminkan  pada kinerja  keuangan  saja,  tetapi  juga  kinerja  non keuangan.  Aspek  non  keuangan  mendapat perhatian yang cukup serius karena pada dasarnya peningkatan  kinerja  keuangan  bersumber  dari aspek non keuangan, sehingga apabila perusahaan
akan  melakukan  pelipat  gandaan  kinerja  maka fokus  perhatian  perusahaan  akan  ditujukan kepada peningkatan kinerja non keuangan, karena dari situlah keuangan berasal.
Pengukuran kinerja perusahaan ini dinamakan  dengan  nama  Balanced  Scorecard yang  merupakan  salah  satu  sistem  pengukuran kinerja  yang  menerapkan  visi  dan  strategi perusahaan,  sehingga  tercapainya  keselarasan tujuan dan mendorong karyawan untuk bertindak yang  terbaik  bagi  perusahaan.  Pengukuran  ini berusaha  untuk  membuat  perpaduan  pengukuran strategi  yaitu  pengukuran  keuangan  dan  non keuangan, serta pengukuran internal dan pengukuran  eksternal.  Tujuan  dari  pengukuran tersebut  adalah  memperhitungkan  keseimbangan antara  pencapaian  kinerja  keuangan  dan  non keuangan,  antara  kinerja  jangka  pendek  dan jangka panjang, serta antara kinerja yang bersifat intern dan bersifat ekstern.
Sebagai organisasi yang berperan penting dalam  membangun  sistem  perbankan  yang  baik pada  tahun  2015,  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk meraih penghargaan sebagai "Bank of The Year 2015 Indonesia" dalam ajang Bank of The  Year  Awards  2015  dari  The  Banker. Penghargaan  tersebut  akan  menjadi  kado  bagi perseroan  dan  seluruh  karyawan.  Penghargaan dari The Banker ini merupakan bukti nyata kerja keras BRI dalam memberikan layanan dan kinerja keuangan  terbaik  di  Tanah  Air.  Dari  catatan  2 laporan  kinerja  keuangan  tahun  terakhir  mulai 2013 – 2015 Per triwulan II tahun 2014 Bank BRI mencatat  laba  bersih  setelah  pajak  sebesar Rp11,72 T (bank only), atau naik sebesar 17,11% year on year. Angka ini mempublikasikan kinerja keuangan  triwulan  II-2014  dengan  konsisten menunjukkan  trend  pertumbuhan  yang  positif.“ Pencapaian  laba  bersih  tersebut  merupakan  hal yang sangat positif di tengah kondisi politik dan ekonomi  domestik  yang  kurang  kondusif. Solidnya  kinerja  bisnis  Bank  BRI  di  atas, tercermin dari pertumbuhan kredit Bank BRI yang mencapai  17,19%  secara  YoY,  dari  Rp  391,77 triliun  pada  triwulan  II-2013  lalu  menjadi  Rp 459,13 triliun pada triwulan II-2014. Pertumbuhan  kredit  tersebut  juga  dibarengi dengan  prinsip  kehati-hatian  sehingga  tingkat kredit  bermasalah  (Non  Performing  Loan-nett) dapat  dijaga  di  level 0,57%.Dari  sisi  pendanaan, Bank  BRI  juga  berhasil  menumbuhkan  Dana Pihak Ketiganya. per akhir triwulan II-2014 total Dana Pihak Ketiga Bank BRI mencapai Rp488,45 Triliun atau tumbuh 11,27% year on year, dengan
Mursida Abu: Pengaruh Stres Kerja dan Konflik Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Wajo | 59
kontribusi sumber dana murah (CASA) yang tetap dapat  dijaga  di  level  57,3%.  Tidak  hanya  itu, pertumbuhan Tabungan (saving) Bank BRI masih lebih  tinggi  bila  dibanding  dengan  rata-rata industri, yakni 14,49% berbanding 10,12%.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti  menentukan  rumusan  masalah  yakni Apakah sosialisasi peraturan daerah tentang pajak rumah  kos  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  di  Kota Makassar?
Pengukuran  suatu  kinerja  perusahaan secara komprehensif mengandung informasi yang berkaitan  dengan  aspek  finansial  dan  non finansial,  balance  scorecard  sebagai  suatu  alat yang membantu  untuk mengukur  kinerja perusahaan  baik  secara  finansial  maupun  non finansial mengandung 4 (empat) perspektif utama yakni, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Dalam penelitian ini  keempat  perspektif  tersebut  digambarkan sebagai variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen yakni kinerja Bank BRI.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka kerangka konseptual dalam sebagaimana tampilan gambar 1 :
Gambar. 1. Model Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka  konseptual yang  diuraikan sebelumnya dapat  dirumuskan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut :
1. Perspekstif keuangan berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  PT.  BRI  tbk
Kanwil Makassar.
2. Perspekstif pelangganberpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  PT.  BRI  tbk Kanwil Makassar. 3. Perspekstif  bisnis  internal  berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  PT.  BRI  tbk Kanwil Makassar
4. Perspekstif pertumbuhan dan pembelajaran  berpengaruh  signifikan terhadap  kinerja  PT.  BRI  tbk  Kanwil Makassar.

## METODE

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini adalah studi kasus  yang  didukung  dengan  survei  yang mengumpulkan  informasi  mengenai  faktor- faktor  terkait  dengan  variabel  penelitian. Dengan  pendekatan  Balance  Score-card. Model  pengukuran  diharapkan  Metode analisis ini dapat memberikan jawaban yang akurat dan terperinci.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah seluruh informasi perusahaan yang berkaitan mengenai pengukuran kinerja dengan pendekatan  Balanced  Scorecard  (Sugiono, 2009).  Informasi  yang  dimaksud  yakni laporan keuangan, seluruh pelanggan, karyawan,  dan  aktifitas  operasi  PT  BRI Kanwil,  Tbk  Makassar.  Sampel  dalam sebuah  penelitian  adalah  sebagian  dari jumlah dan karakteristrik yang dimiliki oleh populasi  tersebut.  Adapun  jumlah  sampel yang  diambil  adalah  25  responden  untuk pelanggan dan 25 responden untuk karyawan.

## Metode Analisis Data
Model  pengujian  yang  digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda yang terdiri  dari  4  pengujian  yaitu  uji  simultan (bersama-sama), uji parsial (sendiri-sendiri), ujikorelasi,  dan  uji  koefisien  determinasi. Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  independen  terhadap kinerja  organisasi  Bank  BRI  Kanwil Makassar,  dengan  persamaan  regresi  yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah :
Rumus :
Y = a + b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + b4 X4+ e Dimana:
Y = Kinerja Organisasi Bank BRI Kanwil Makassar a = Konstanta b1,b2,, b3,b4 = Koefisien Regresi X1 = Perspektif Keuangan X2 = Perspektif Pelanggan X3 = Perspektif Bisnis Internal X4 = Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan e = Kesalahan residual
(Disturbance Error)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi yang didapatkan dari hasil pengolahan data pada penelitian ini sebagai berikut
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  nilai  Adjusted  R  Square  yang digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen  adalah  0,603.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  sebesar  60,3% Kinerja  PT.  Bank  BRI  melalui  pendekatan Balance Score Card dipengaruhi oleh variasi dari  keempat  variabel  independen,  yaitu
Perspektif Keuangan (X1), Perspektif
Pelanggan  (X2),  Perspektif  Bisnis  Internal (X3),  dan  Perspektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran (X4)  ,sedangkan  sisanya sebesar  30,7%  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam
stakeholder,  hal  ini  dilakukan  dengan  cara memperbaiki kinerja operasional perusahaan yang  berdampak  terhadap  peningkatan  laba dari  setiap  kinerja  operasinya  perusahaan. Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  menilai perspektif keuangan menurut Mulyadi (2001 :  135)  khususnya  pada  PT.  Bank  BRI  yaitu sebagai berikut :
1. Return on Asset (ROA)
Berdasarkan  laporan  keuangan  yang diperoleh  dari  PT.  Bank  BRI,  maka besarnya  ROA  untuk  tahun  2013  –  2015 dapat ditentukan sebagai berikut :
Berdasarkan  tabel  3.2,  hasil  perhitungan return  on  asset  (ROA)  selama  3  tahun  terakhir yang  menunjukkan  bahwa  setiap  Rp.  1,-  aktiva yang  diinvestasikan  dapat  memperoleh  laba (profit)  sebesar  3,07%  untuk  tahun  2013,  tahun 2015  sebesar  5,15%  dan  tahun  2015  sebesar 5,27%.  Dari  hasil  ROA  yang  dicapai  oleh perusahaan untuk setiap tahun meningkat karena adanya  kenaikan  laba  yang  dicapai  oleh perusahaan setiap tahunnya.
2. Return on Equity (ROE)
Berdasarkan laporan keuangan yang diperoleh dari PT. Bank BRI, maka besarnya ROE  untuk  tahun  2013  –  2015  dapat ditentukan sebagai berikut :
penelitian ini.
Untuk lebih jelasnya dapat dilakukan penilaian ke 4 jenis kinerja dengan balanced scorecard khususnya pada PT Bank BRI yaitu sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan
��� 2013 = 30.827.859.439 362.338.447.550 = 8.51 %
��� 2014 = 52.256.112.592
310.082.334.958
= 16.85 %
��� 2015 = 61.847.860.522
248.234.474.436
= 24.92 % x 100 % x 100 % x 100 % Analisis perspektif keuangan bertujuan untuk    memenuhi    harapan Dari hasil ROE yang dicapai oleh
perusahaan untuk setiap tahun meningkat karena
Mursida Abu: Pengaruh Stres Kerja dan Konflik Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Wajo | 61
adanya  kenaikan  laba  yang  dicapai  oleh perusahaan setiap tahunnya.
Dari  tabel  3.3,  dinyatakan  bahwa perspektif keuangan PT. Bank BRI dari hasil olah data melalui sebaran kuesioner adalah berpengaruh  signifikan  terhadap  Kinerja  Bank BRI  yaitu  sebesar  0.025  pada  level  Signifikan P<0.05.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan rasio  ROA  &  ROE  dinyatakan  bahwa  adanya peningkatan  dari  tahun  2013  -  2015,  sehingga hasil  yang  didapatkan  sesuai  dengan  perspektif keuangan maupun melalui hasil sebaran kuesioner  yaitu  memperoleh  hasil  yang  sangat baik.

## 2. Perspektif Pelanggan
Berikut di cantumkan dari tabel 6 mengenai Perspektif Pelanggan Terhadap Kinerja PT. Bank BRI  melalui  sebaran  kuesioner  dan  olah  data sebagai berikut :
Dari tabel 3.4 dinyatakan bahwa
perspektif Pelanggan terhadap PT. Bank BRI dari hasil olah data melalui sebaran kuesioner adalah  berpengaruh  signifikan  yaitu  sebesar 0.039 pada level Signifikan P<0.05. Hasil ini menunjukkan  bawah  perspektif  pelanggan terhadap  bank  BRI  adalah  sangat  baik  atau dengan kata lain bahwa Perspektif Pelanggan mempengaruhi Kinerja Bank BRI.

## 3. Perspektif Bisnis Internal
Analisis perspektif proses bisnis internal bertujuan untuk mengukur perspektif pola
produksi  serta  kinerja  operasi  dari  PT.  Bank BRI. Adapun pengukuran persepsi ini melalui sebaran kuesioner sebagaimana yang dicantumkan pada tabel: Dari tabel 3.5 dinyatakan bahwa perspektif Bisnis Internal PT. Bank BRI dari hasil  olah  data  melalui  sebaran  kuesioner adalah berpengaruh signifikan yaitu sebesar 0.042 pada level Signifikan P<0.05. Hasil ini menunjukkan bawah perspektif bisnis terhadap  bank  BRI  adalah  sangat  baik  atau dengan  kata  lain  bahwa  Perspektif  Bisnis Internal  yang  dilakukan  oleh  PT.  Bank  BRI adalah sangat baik dan memuaskan.
4. Perspektif Pertumbuhan

## dan Pembelajaran
Dalam perspektif ini lebih banyak terpusat pada  karyawan,  dimana  karyawan  adalah salah  satu  sumber  daya  yang  penting  bagi perusahaan,  karena  tanpa  karyawan  maka akan mengakibatkan proses pelayanan tidak akan terlaksana. Adapun pengukuran persepsi  ini  melalui  sebaran  kuesioner sebagaimana yang dicantumkan pada tabel :

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  serempak  atau  uji  F  merupakan  uji secara bersama-sama untuk menguji sigifikansi  pengaruh  variabel  Perspektif Keuangan  (X1),  Perspektif  Pelanggan  (X2), Perspektif Bisnis Internal (X3), dan Persepektif  Pertumbuhan  dan  Pembelajaran (X4)  secara  bersama-sama  terhadap  variabel Kinerja  PT.  Bank  BRI  (Y).Uji  F  dilakukan dengan  membandingkan  F  hitung  dengan  F tabe  l.  Hasil  perhitungan  olahdata  disajikan pada tabel berikut ini :
Berdasarkan hasil uji simultan dari tabel 9, ditunjukkan bahwa F hitung sebesar 47,403 sedangkan  hasil  Ftabel  pada  tabel  distribusi dengan tingkat kesalahan (Margin Error 5%) adalah sebesar 6,39. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel  (47,403  >  6,39),  dengan  demikian diperoleh  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan bahwa Perspektif Keuangan (X1), Perspektif Pelanggan  (X2),  Perspektif  Bisnis  Internal (X3),  dan  Persepektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran  (X4).  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap terhadap variabel Kinerja PT. Bank BRI (Y) dengan nilai signifikansi p<0,05 atau 0,000 < 0,05.

## Uji Parsial (Uji T)
1. Variabel Perspektif Keuangan (X1)
Nilai  t  hitung  untuk  variabel  ini  sebesar 2,316.  Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,94318.  Maka thitung (2,316) > ttabel (1,943) dan nilai signifikansi  (0,000  <  0,05)  artinya variabel  Perspektif  Keuangan  (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja PT. Bank BRI.
2. Variabel Perspektif Pelanggan (X2) Nilai  t  hitung  untuk  variabel  ini  sebesar
2,376.  Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,01505.  Maka thitung (2,379) > ttabel (1,015) dan nilai signifikansi  (0,000  <  0,05)  artinya variabel Perspektif Pelanggan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja PT. Bank BRI. 3. Variabel Perspektif Bisnis Internal (X3) Nilai t hitung untuk variabel ini sebesar 2,091. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5% sebesar 1,31375. Maka thitung (2,091) < ttabel (1,313) dan nilai signifikansi  (2,091  <   0,05)  artinya variabel Perspektif Bisnis Internal (X2) berpengaruh    positif    dan signifikan terhadap Kinerja PT. Bank BRI.
4. Variabel  Perspektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran (X4)
Nilai  t  hitung  untuk  variabel  ini  sebesar 2,183.  Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,13185.  Maka thitung  2,183)  >  ttabel  (1,131)  dan  nilai signifikansi  (0,000  <  0,05)  artinya variabel  perspektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran  (X4)  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka untuk menjawab hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja PT. Bank BRI adalah H0 = Diterima 2. Perspektif Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja PT. Bank BRI adalah H0 = Diterima 3. Perspektif Bisnis Internal Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kinerja  PT.  Bank  BRI  H0  = Diterima 4. Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kinerja  PT.  Bank BRI H0 = Diterima.
Setelah  dilakukan  pengujian  hipotesis baik  secara  parsial  maupun  serempak,  maka dapat  dijelaskan  hubungan  kauslitas  antara variabel  independen  (X)  terhadap  variabel dependen  (Y)  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut :
1. Pengaruh    Perspektif Keuangan
Terhadap Kinerja Secara Parsial
Keberhasilan suatu organisasi sangat tergantung    sejauhmana    sumber   daya manusia yang digunakan dapat berkontribusi dalam mencapai  tujuan
Mursida Abu: Pengaruh Stres Kerja dan Konflik Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Wajo | 63
individu  dan  tujuan  organisasi.  Kinerja organisasi  akan  tercapai  dengan  baik sepanjang  kinerja  individu  sumber  daya manusia  juga  tercapai.  Oleh  karena kinerja  organisasi  merupakan  akumulasi atau  kumpulan  dari  kinerja  individu sumber  daya  manusia.  PT.  Bank  Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Makassar merupakan salah satu lembaga keuangan  yang  memiliki  kontribusi dalam membangun perekonomian bangsa dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat pada umumnya dan
khususnya  di  daerah  provinsi  Sulawesi Selatan.  Hal  ini  tercermin  dari  berbagai kebijakan-kebijakan  dalam  membangun kerja sama yang dilakukan dengan pihak- pihak  terkait  baik  pemerintah,  pelaku bisnis  dan  masyarakat.  Penilaian  kinerja yang didasarkan pada perspektif keuangan  perusahaan  bertujuan  untuk memberikan informasi tentang bagaimana  nilai  perusahaan  dimata stakeholders, apakah aktivitas perusahaan tersebut dapat memberi ekspektasi sebagaimana yang diinginkan stakeholders pda umumnya. Dari  hasil  analisa  data  dengan  model regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  yang  kuat  dan  signifikan  antara presfektif keuangan dengan kinerja organisasi. Hal ini bermakna bahwa semakin baik pengelolaan keuangan dalam organisasi baik  dari  aspek  return  on  assets  (ROA) maupun return on equity (ROE) maka tingat kinerja  perusahaan  juga  semakin  baik. Dengan  demikian  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  (Kaplan  dan Norton, 1996).
Pendapat lain tentang bagaimana persfektif  keuangan  ini  menjadi  ukuran kinerja organisasi. Sebenarnya tujuan finansial  menjadi  fokus  tujuan  dan  ukuran dari persfektif lainnya. Dimana setiap ukuran yang  terjadi  haruslah  merupakan  hubungan sebab  akibat  yang  pada  akhirnya  akan meningkatkan  kinerja  keuangan.  Oleh  sebab itu  tujuan  dan  ukuran  finansial  harus memainkan peran ganda, yakni ; menentukan kinerja  finansial  yang  diharapkan  dari strategi, dan menjadikan sasaran tujuan akhir dan ukuran persfektif scorecard lainnya. Pada
umumnya  kesalahan  yang  dilakukan  oleh beberapa  manajemen  adalah  mengabaikan hubungan  antara  tujuan  finansial  dengan tujuan  non  finansial  perusahaan  serta  faktor yang  terkait  dengannya.  Dalam  persfektif keuangan mencoba menekankan pada hubungan  finansial  dengan  tujuan  non finansial yang pada akhirnya akan menciptakan  wealth  pada  perusahaan.  Oleh sebab  itu  ukuran  dalam  persfektif  keuangan lebih  banyak  berbicara  tentang  bagaimana risk  and  return  yang    akan    dilakukan maupun yang sudah dilakukanperusahaan.
Tujuan  dan  sasaran  dari  persfektif finansial  berbeda  antara  satu  perusahaan dengan perusahaan lainnya hal ini tergantung dari  masing-masing  kehidupan  bisnisnya ( stage  of  a  bussines  life  cycle ).  Sehingga dengan  demikian,  dijadikannya  persfektif finansial  tetap  menjadi  perhatian  dalam balance  scorcard  karena  ukuran  finansial merupakan ikhtiar dari konsekuensi ekonomi yang  terjadi  sebagai  akibat  keputusan  dan tindakan ekonomi yang diambil.
Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan penelitian
sebelumnya sebagaimana dilakukan oleh Muh. Basri GB (2014) dimana temuan  penelitiannya  menunjukkan  bahwa perspektif  keuangan  khususnya  Total  Asset Turn  Over  (TATO),  Profit  Margin  On  Sales dan  Sales  Growth  memberi  Kontribusi  yang baik. Sedangkan Return on Assets (ROA) dan Return  On  Equity  (ROE)  belum  memberi kontribusi kinerja yang memadai.
Keberhasilan yang dicapai perusahaan dalam meningkatkan kinerja tentunya tidak terlepas dari peran serta sumber daya manusia dalam hal  ini  adalah  karyawan  dan  Mitra  kerjanya (pelanggan)
2. Pengaruh Perspektif Pelanggan
Terhadap Kinerja Secara Parsial Sudah menjadi ketentuan bahwa jika perusahaan  ingin  maju  dan  berkembang sebagaimana yang diharapkan, maka perusahaan  harus  memberikan  pelayanan yang  prima  kepada  customer.  Hal  ini  sesuai dengan  istilah  yang  mengatakan  bahwa pelanggan  adalah  ibarat  seorang  raja  yang harus  diperlakukan  sebagai  raja.  Istilah  ini memberi  makna  bahwa  keberlangsungan kehidupan perusahaan sangat bergantung
pada  kemampuan  memelihara  pelanggannya menjadi setia dan loyal terhadap perusahaan. Salah  satu  cara  adalah  seberapa  besar kemampuan  perusahaan  memberi  kepuasan sesuai harapan pelanggan.
Oleh  karena  itu  usaha  perusahaan mewujudkan harapan dalam persfektif pelanggan  perusahaan  harus  melakukan identifikasi  dan  segmen  pasar  yang  akan dimasuki.  Biasanya  perusahaan  memilih  dua ukuran  kelompok  persfektif  pelanggan. Kelompok ukuran pertama merupakan ukuran yang  bersifat  umum  (generik),  meliputi  ; pangsa  pasar,  akuisis  pelanggan,  kepuasan pelanggan, dan profitabiliti pelanggan. Sedangkan  ukuran  kelompok  yang  kedua adalah  merupakan  faktor  pendorong  kinerja yakni pembeda (differentiator) hasil pelanggan.
Berdasarkan hasil analisa data
menunjukkan  bahwa  secara  parsial  terdapat hubungan  dan  pengaruh  yang  kuat  serta sigfikan  antara  variabel  persfektif  pelanggan dengan  kinerja  organisasi  perusahaan  dalam hal ini  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia Tbk.  Hal ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia organisasi  memiliki  peran  yang  cukup  besar dalam memberikan pelayanan serta meningkatkan  kepuasan  kepada  pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Upaya  organisasi  dalam  menjaga  dan memelihara  agar  pelanggan  tetap  loyal  dan setia terhadap perusahaan adalah dengan cara memberikan berbagai fasilitas layanan antara lain,  menempatkan  ATM  di  berbagai  tempat baik dalam kota seperti Mall, shoping center, Rumah Sakit, Kampus yang mudah terjangkau oleh pelanggan. Sedangkan fasilitas  di  luar  kota  biasanya  berdekatan dengan  pasar  tradisional,  Toko-toko,  dan fasilitas  publik  lainnya.  Selain  itu  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  perusahaan juga  menawarkan  berbagai  macam  jenis produk, layanan informasi, kemudahan dalam mendapat  kredit,  dan  terisitimewa  adalah memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Semua  bentuk  layanan  yang  diberikan organisasi kepada pelanggan bertujuan untuk meningkatkan kinerja berdasarkan pendekatan  balance  scorcard.  Dengan  kata lain kinerja sumber daya manusia tidak hanya diukur    seberapa   besar   keuntungan    yang
diperoleh dari sejumlah dana yang digolontorkan kepada pelanggan, tetapi lebih dari  itu  adalah  bagaimana  organisasi  dan sumber  daya  manusia  yang  terlibat  di dalamnya memberi kontribusi melalui pemberian  layanan  kepada  pelanggan  yang tidak hanya didasarkan pada sumber finansial tapi juga non finansialnya.
Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana dikemukakan diatas sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  mengatakan  bahwa  ada korelasi  dan  determinasi  antara  variabel persfektif  pelanggan  terhadap  peningkatan kinerja  (Basri,  2015).  Keberhasilan  yang dicapai  perusahaan  dalam  meningkatkan kinerja  perusahaan  tentunya  tidak  terlepas dari  peran  strategi  dan  peran  sumber  daya manusia yang dibangun berdasarkan visi misi perusahaan.  Dengan  demikian  pelanggan adalah  Mitra  perusahaan  yang  tidak  bisa diabaikan begitu saja.
3. Pengaruh Perspektif Bisnis Internal
Terhadap Kinerja Secara Parsial Kaplan dan Norton (1996)
mengemukakan  bahwa  dalam  proses  bisnis Internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses  internal  dimana  perusahaan  harus melakukan  dengan  sebaik-baiknya  karena proses  Internal  tersebut  mempu  nyai  nilai- nilai  yang  diinginkan  konsumen  dan  dapat memberikan  pengembalian  yang  diharapkan oleh pemegang saham.
Ada  dua  perbedaan  mendasarkan  antara pengukuran  tradisional  dengan  pendekatan balance  scorecard  dalam  persfektif  ini,  yaitu dimana Pendekatan tradisional lebih menekankan pada pengawasan dan melakukan  perbaikan  terhadap  proses  yang ada dengan lebih memfokuskan pada variance report.  Sebaliknya  pada  pendekatan  balance scorecard,  penekanannnya  diletakkan  pada penciptaan  proses  baru  yang  ditujukan  pada customer  and  finansial  objrctives.  Adapun tahapan-tahapan  dalam  persfektif  ini  antara lain  :  Inovasi.  Pada  tahapan  ini  diawali dengan  mengidentifikasi  berbagai  keinginan pelanggan  yang  ada  dengan  menciptakan produk  maupun  jasa  yang  diinginkan pelanggan. Selanjutnya, mengidentifikan dan menciptakan bentuk pasar baru dan pelanggan baru dengan pula produk dab jasa yang baru dengan maksud untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Mursida Abu: Pengaruh Stres Kerja dan Konflik Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Wajo | 65
Dalam  proses  inovasi  tersebut  terdapat long  ware  of  value  meliputi  bentuk  produk dan  jasa,  bentuk  pasar,  targe  harga,  dan kesukaan pelanggan yang kemudian melakukan researce and development (R&D) yaitu  pengembangan  dan  penelitian  yang dilakukan  oleh  bidang  R  &  D.  Sehingga dalam  tahap  inovasi  ini  tolok  ukur  yang digunakan  adalah  besarnya  produk-produk baru  yang  dihasilkan,  lamanya  waktu  yang digunakan atau dibutuhkan untuk
pengembangan suatu produk jika
dibandingkan  dengan  perusahaan  pesaing, besarnya biaya yang digunakan, dan sejumlah produk-produk
baru yang dapat dikembangkan.
Selain inovasi sebagai salah satu tahapan penciptaan  nilai,  adalah  proses  operasi  juga merupakan  short  wave  dari  penciptaan  nilai dalam  perusahaan.  Kegiatan  yang  dilakukan dimulai  dari  menerima  berbagai  order  dari para pelanggan dan menyelesaikannya dengan memberikan produk atau jasa kepada para  pelanggan  secar  efesien,  konsisten,  dan timely  delivery  untuk  produk  atu  jasa  yang ada. Dengan demikian maka pada tahapan ini merupakan  tahapan  dimana  perusahaan berupaya  untuk  memberikan  solusi  kepada para  pelanggan  dalam  memenuhi  kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tolak  ukur  yang  digunakan  terutama pada perusahaan-perusahaan
yang
menghasilkan  barang-barang  produk,  adalah Manufacturing  Cycle  Effectiveniss  (MCE), tingkat  kerusakan  produk  pra  penjualan, banyaknya bahan terbuang percuma, frekuensi  Pengerjaan  ulang  produk  sebagai akibat  terjadinya  kerusakan,  banyaknya permintaan  para  pelanggan  yang  tidak  dapat dipenuhi, penimpangan biaya produksi aktual terhadap  biaya  anggaran  produksi  serta tingkat efesiensi per kegiatan produksi. Selain kedua  hal  diatas,  maka  yang  tidak  kalah pentingnya  adalah  yang  disebut  Postbel Service. Postuble Service adalah suatu proses penyampaian  produk  atau  jasa  kepada pelanggan. Dimana pada tahapan ini perusahaan  memberikan  pelayanan  kepada para pelanggan dengan memberi garansi dan aktivitas perbaikan, perlakuan terhadap defect dan return, proses Pembayaran  seperti
administrasi  Credit  Card,  serta  proses Collection and Invoicing.
Dari hasil analis data penelitian menunjukkan  bahwa  terhadap  hubungan  dan pengaruh  signifikan  antara  variabel  internal perspektif terhadap kinerja perusahaan dengan pendekatan balance scorcard. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  Muh.  Basri  (2014),  yang mengatakan  bahwa  perspektif  proses  bisnis dan internal belum memberikan kinerja yang baik  sebab  MCE  kurang  dari  1.  Sedangkan Mardatillah (2013) dalam temuannya menunjukkan bahwa terhadap hubungan yang signifikan antara perspektif internal terhadap peningkatan  kinerja  perusahaan  melalui pendekatan balance scorecard. Dengan demikian hopotesis diterima.

## 4. Pengaruh  Perspektif  Pembelajaran dan  Pertumbuhan  Terhadap  Kinerja Secara Parsial
Pada perspektif yang keempat berkenaan dengan  penilaian  kinerja  perusahaan  melalui pendekatan balance scorecard dalam penelitian  ini  adalah  persfektif  pembelajaran dan  pertumbuhan  dengan  maksud  untuk mengetahui  bagaimana  proses  bisnis  yang dilakukan  perusahaan  dapat  lebih  bersifat dinamis dan lebih sensitif dalam menghadapi kondisi  yang  ada.  Tujuan  dari  persfektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan inprastruktur untuk mendukung pencapaian  tiga  persfektif  sebelumnya  yakni (keuangan,  pelanggan,  dan  bisnis  internal), yang dapat mengungkapkan adanya kesenjangan antara kemampuan yang ada dari orang, sistem dan prosedur dengan apa yang dibutuhakn  untuk  mencapai  suatu  kinerja yang andal. Untuk memperkecil kesenjangan tersebut perusahaan harus melakukan investasi reskelling employes
Guna  memenuhi  keinginan  sebagaimana dikemukakan  diatas  Kaplan  dan  Norton (1996)  mengemukakan  bahwa  ada  beberapa faktor  yang  harus  diperhatikan  yakni  ; Karyawan,  Kemampuan  sistem  informasi, dan keunggulan balance scorecard itu sendiri. Hal  pertama  yang  harus  diperhatikan  adalah kepuasan  karyawan  dan  produktivitas  kerja karyawan. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat  kepuasan  karyawan  tersebut  perlu dilakukan survei dengan melihat beberapa
aspek antara lain keterlibatan dalam pengambilan  keputusan,  adanya  pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk  melakukan  kreativitas  dan  inisiatif, serta  dukungan  dari  atasan.  Sedangkan tingkat  produktivitas  merupakan  hasil  dari pengaruh  agregat  peningkatan  keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat  kepuasan  konsumen.  Tentu  saja  di dalam  menilai  produktivitas  kerja  setiap karyawan diperlukan pemantauan dan evaluasi secara terus menerus.
Kedua adalah kemampuan sistem informasi.  Pada  aspek  ini  perusahaan  perlu memiliki  prosedur  informasi  yang  mudah dipahami  dan  mudah  dijalankan.  Tolok  ukur yang  sering  digunakan  adalah  bahwa informasi  yang  dibutuhkan  sangat  mudah diperoleh  dan  didapatkan,  tepat  dan  tidak memerlukan waktu yang lama untuk memperolehnya.
Ketiga  adalah  Keunggulan  Balance Scorecard. Barbara Gunawan (2000) mengemukakan  bahwa  Balance  Scorecard memiliki beberapa keunggulan jika dibandingkan  dengan  pengukuran  kinerja tradisional  lainnya  yang  hanya  mengukur kinerja berdasarkan aspek persfektif keuangan saja. Aspek-aspek keunggulan yang dimaksud adalah sebagai berikut ; (1) Bersifat komprehensif  ;  Artinya,  bahwa  dalam pengukuran kinerja dimana Balance scorecard  tidak  hanya  menekankan  pada aspek yang bersifat kuantitatif saja, tetapi juga yang bersifat aspek kualitatif. Aspek finansial harus dilengkapi aspek lainnya seperti aspek customer,  inovasi,  dan  market  development, adalah merupakan pengukuran secara integral.  Keempat  perspekti  menyediakan keseimbangan  antara  pengukuran  eksternal seperti  laba  dan  pada  pengukuran  internal seperti pengembangan produk baru. Keseimbangan ini menunjukkan adanya trade off  yang  dilakukan  pimpinan  terhadap ukuran-ukuran  tersebut  untuk  mendorong pimpinan  dalam  mencapai  tujuan  tanpa membuat  trade  off  diantara  kunci-kunci sukses  tersebut  melalui  empat  macam perspektif. Oleh sebab itu balance scorecard merupakan  alat  pengukuran  kinerja  yang mampu memandang berbagai faktor lingkungan  secara  general;  (2)  Adaftif  dan representatif terhadap perubahan lingkungan
bisnis.  Artinya  bahwa  pengukuran  kinerja dengan  Balance  scorecard  memberikan pedoman  terhadap  aspek  custumer,  inovasi dan pengembangan, learning terhadap customer  dimana  preferencinya  yang  selalu berubah; (3) Fokus terhadap tujuan perusahaan.
Artinya bahwa dengan pengukuran  kinerja  berdasarkan  balance scorecard  perusahaan  memiliki  kemampuan untuk  melakukan  berbagai  inovasi  dan pengembangan  seperti  menciptakan  produk baru  akan  meningkatkan  nilai  (value) perusahaan.  Melalui  Penciptaan  produk  baru tersebut,  akan  memberi  nilai  tambah  bagi pelanggan,  disamping  itu  juga  melakukan efesiensi secara berkesinambungan, sehingga perusahaan  dapat  melakukan  penetrasi  pasar yang  lebih  luas  yang  Berdampak  terhadap pada  peningkatan  revenue  dan  margin, growth yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai pemegang saham.
Jika  dihubungkan  dengan  hasil  analisa data menunjukkan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara variabel Perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan terhadap  kinerja  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia Tbk Pada kantor wilayah Makassar. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Muh.  Basri  (2014)  yang mengatakan  bahwa  terdapat  korelasi  dan determinasi yang signifikan antara perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  terhadap peningkatan  kinerja  perusahaan.  Demikian halnya dengan Wenny Yohanes (2013) yang mengatakan  bahwa  pengukuran  kinerja dengan pendekatan balance scorcard memberi solusi  dalam  mengatasi  berbagai  hambatan, selain itu berfungsi sebagai sistem manajemen  yang  dapat  menerjemahkan  misi dan  strategi  perusahaan  baik  pada  level  atas maupun pada level bawah.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian ini menemukan variable Perspektif Keuangan (X3) merupakan variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap  Kinerja  Bank  BRI  (Y).  Hubungan keeratan  antar  variabel  X  dan  Y  sangat  kuat mengindikasikan  bahwa  variabel  Perspektif Keuangan,  Perspektif  Pelanggan,  Perspektif Bisnis Internal & Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran memiliki pengaruh yang sangat signifikan (96,4%) berpengaruh  terhadap
Mursida Abu: Pengaruh Stres Kerja dan Konflik Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Wajo | 67
Kinerja  Bank  BRI  (Y).  Adapun  kesimpulan teoritis adalah kesemua variabel berpengaruh signifikan  dan  sesuai  dengan  teori  serta penelitian-penelitian terdahulu
Penelitian  ini  menyarankan  perlunya peningkatan kualitas Perspektif Bisnis Internal  dan  Perspektif  Pelanggan  masih dirasa  perlu  untuk  ditingkatkan,  meskipun level signifikansinya dibawah 0,05 tapi hasil pengujian  pada  penelitian  ini  menunjukkan nilai  signifikansi  pada  perspektif  bisnis internal yaitu 0.49 sedangkan pada Perspektif Pelanggan yaitu 0.39.

## DAFTAR RUJUKAN
A.A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara,  2009, Manajemen Sumber DayaManusiaPerusahaan ,  Remaja
RosdaKarya, Bandung.
Agus  M.  Hardjana,  1994, Stress  Tanpa Distress,  Seni  Mengelola  Stress ,
Kanisius, Yogyakarta.
Anies  S.M.  Basalamah  1997 ,  Mengatasi Gejolak  Dalam  Organisasi ,  Usaha Kami, Depok.
Alex  S.  Nitisemito,  2000 ,  Manajemen Personalia , Ghalia Indonesia, Jakarta.
Brecht  Grant,  2000, Mengenal  Dan Menanggulangi Stress , PT. Prenhalindo, Jakarta.
Frasen,  T.M,  1992,  Stress dan  Kepuasan Kerja , PT. Pustaka  Binaman Pressindo, Jakarta.
Gary  Desler,  Alih  Bahasa  Agus  Dharma,
2007, Manajemen Personalia ,
Dharma, Erlangga, Surabaya.
Gibson,  Ivancevich,  Donnelly,  1987 ,
Manajemen Personalia , Alih Bahasa  Agus  Dharma,  Erlangga,
Surabaya.
Hager,  W.  David  dan  Hager,  Linda  Carruth,
1999, Stress  dan  Tubuh  Wanita , (diterjemahkan oleh Widjaya Kusuma), Interaksara, Batam
H. Kusnadi HMA, Bambang Wahyudi, 2004, Teori dan Manajemen Konflik , TARODA, Malang.
Kartini  Kartono,  Dr,  2002, Psikologi  Sosial Untuk  Manajemen  Perusahaan  Dan Industri , Rajawali Pers
Malayu  S.P.  Hasibuan,  2014, Manajemen Sumber  Daya  Manusia ,  Bumi  Aksara, Jakarta.
M. Iqbal Hasan, 2002, Pokok-Pokok Materi Statistik  2  (Statistik  Inferensi), Bumi Aksara, Jakarta.
Robbins.  S.  P.  2015, Perilaku  Organisasi , Prenhallindo, Jakarta
Sentanu  Kertonegoro,  1994, Manajemen Organisasi, Budaya Press , Jakarta.
Stephen Willians, alih bahasa Suwardi, 1997, Managing Pressure for Peak
Performance, Gramedia , Makassar.
Stephen  P.  Robbins,  Alih  Bahasa  Yusuf Udaya, 1994, Teori Organisasi , Arcan.
Sahlan Asnawi, Dr, 1999, Aplikasi Psikologi Dalam  Manajemen  Sumber  Daya Manusia Perusahaan, Pusgrapin, Jakarta.
T.  Hani  Handoko,  2008, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia , Edisi 2, BPFE, Yogyakarta.
William, B. Weather Jr and Keith Davis, alih bahasa Prof. DR Buchari Zainun MPA,
2001, Manajemen Sumber Daya Manusia  dan  Manajemen  Personalia ,
Jakarta