KEPUASAN PASIEN DIABETES MELITUS RUJUK BALIK PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK DAN APOTEK KOTA YOGYAKARTA

## PATIENT SATISFACTION WITH DIABETES MELLITUS PARTICIPANTS OF DRUG REFERRAL PROGRAM BPJS KESEHATAN IN HEALTH CLINIC AND PHARMACY IN YOGYAKARTA CITY
Hilda S. 1) , Achmad Fudholi 1) , Diah Ayu Puspandari 2) 1) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta 2) Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Pelayanan program rujuk balik merupakan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada peserta BPJS Kesehatan penderita penyakit  kronis  diantaranya  penyakit  diabetes  melitus  yang  sudah  stabil/terkontrol,  namun  masih  memerlukan  asuhan keperawatan  dan  pengobatan  dalam  jangka  panjang  yang  diberikan  di  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama.Kepuasan  pasien  akan mempengaruhi  keberlangsungan  program-program  dalam  sistem  JKN.  Faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  antara lain pelayanan kefarmasian dan karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan pelayanan  kefarmasian dan karakteristik  pasien  terhadap  kepuasan  pasien  rujuk  balik  diabetes  melitus  peserta  BPJS  Kesehatan  di  klinik  dan  apotek  Kota Yogyakarta.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  desain  survey  cross  sectional.  Data  diambil  secara kuantitatif dengan menggunakan kuisioner dan dilengkapi dengan data kualitatif melalui wawancara untuk memperdalam temuan di  lapangan. Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  purposive sampling  untuk  klinik  dan  apotek  rujuk  balik  danjumlah  sampel sebanyak  100  responden.  Data  dianalisis  menggunakan  uji  Chi-square  untuk  melihat  hubungan  karakteristik  pasien  dengan kepuasan  dan  regresi  linear  untuk  melihat  hubungan  pelayanan  kefarmasian  dengan  kepuasan.  Pelayanan  kefarmasian  yaitu kemudahan akses, ketersediaan obat, dan hubungan pasien dengan apoteker memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien  dengan  nilai  signifikansi  (p)  berturut-turut:  0,031;  0,027;  dan  0,003.  Karakteristik  pasien  yang  memiliki  hubungan  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  pekerjaan  (p=0,015).  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  pelayanan  kefarmasian meliputi  kemudahan  akses,ketersediaan  obat,  dan  hubungan  pasien  dengan  apoteker,  dan  karakteristik  pasien  yaitu  pekerjaan, memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rujuk balik diabetes diabetes melitus peserta BPJS Kesehatan di klinik dan apotek Kota Yogyakarta.

## Kata kunci: kepuasan pasien, diabetes melitus, klinik dan apotek program rujuk balik, BPJS Kesehatan

## ABSTRACT
Referral program service is a health service for BPJS Kesehatan members with chronic disease including diabetes mellitus that already stabilized / controlled. These patients still need health care and medication in primary care at a long term basis. Patient satisfaction  will  affect  the  sustainability  of  the  programs  in  the  National  health  insurance  (JKN)  system.  Factors  associated  with satisfaction include pharmacy services and patient characteristics. This study aimed to examine the relationship between pharmacy services and patient characteristics on patient satisfaction with diabetes mellitus participants referral program of BPJS Kesehatan at the clinics and pharmacies in the city of Yogyakarta. This research was descriptive analytic with cross sectional survey design. Data taken quantitatively by using questionnaires and equipped with qualitative data from interviews to deepen the findings in the field. The  sampling  technique  used  purposive  sampling  to  clinics  and  pharmacies  referral  programs  with  total  samples  were  100 respondents.  Data  were  analyzed  using  Chi-square  to  see  the  relationship  between  patient's  characteristics  with  satisfaction  and linear regression to examine the relationship between pharmacy services with satisfaction. Pharmacy services is the ease of access, availability  of  drugs,  and  the  pharmacist-patient  relationship  has  a  significant  relationship  to  the  satisfaction  of  patients  with significant  value  (p),  respectively:  0,031;  0.027;  and  0.003.  Characteristics  of  patients  who  have  a  significant  relationship  to  the patient is the job satisfaction (p = 0.015). The conclusion of this study is pharmacy services include ease of access, availability of drugs,  and  the  relationship  between  patient  and  pharmacist,  and  patient  characteristics  have  a  significant  relationship  with  the satisfaction of referral patients with diabetes mellitus participants of BPJS Kesehatan in clinics and pharmacies of Yogyakarta.
Keywords: patient satisfaction, diabetes mellitus, clinics and pharmacies referral program, BPJS Kesehatan

## PENDAHULUAN
Penyakit  kronis  merupakan  penyebab utama kematian dan kecacatan di seluruh dunia. Korespondensi Hilda S., S.Farm Magister Manajemen Farmasi, Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta Jl. Sekip Utara Yogyakarta Email : hildaherman90@gmail.com
WHO  (2005)  melaporkan  penyakit  kronis  telah mengambil nyawa lebih dari 35 juta orang pada tahun  2005.  Salah  satu  penyakit  kronis  yang paling banyak diderita oleh penduduk di dunia adalah  diabetes  melitus.  Menurut  International Diabetes  Federation  (2013),  saat  ini  ada  382  juta orang  yang  hidup  dengan  penyakit  diabetes.
Accepted : 20 September 2015 Published : 31 Desember 2015
Terdapat  316  juta  orang  dengan  gangguan penyakit  toleransi  glukosa  beresiko  tinggi, jumlah yang mengkhawatirkan yang diperkirakan akan mencapai 592 juta orang pada tahun 2035.
International  Diabetes  Federation  (2013) juga  melaporkan,  kawasan  Asia  Tenggara merupakan  peringkat  kedua  terbesar  wilayah dengan  jumlah  penderita  diabetes  sebanyak  72 juta orang. Indonesia  merupakan negara urutan ke-7  dari  10  negara  yang  penduduknya  paling banyak  menderita  diabetes  dengan  jumlah penderita 8,5 juta orang dengan rentang usia 20- 79 tahun dan diperkirakan akan terus meningkat sebesar  55%  pada  2035.  Proporsi  jumlah penderita  diabetes  mellitus  di  Indonesia  pada tahun  2013  masih  didominasi  oleh  kaum perempuan  dengan  total  sebesar  4,9  juta penderita  atau  lebih  besar  daripada  kaum  laki- laki yakni sebesar 3,6 juta penderita.
Di  Provinsi  DI  Yogyakarta  prevalensi penyakit diabetes melitus yang terdiagnosis oleh dokter menempati urutan pertama di Indonesia, yaitu  sebesar  2,6%.  Prevalensi  diabetes  melitus berdasarkan  diagnosis  dokter  dan  gejala meningkat  sesuai  dengan  bertambahnya  umur, namun  mulai  umur  ≥65  tahun  cenderung menurun.  Prevalensi  diabetes  melitus  pada perempuan  cenderung  lebih  tinggi  dari  pada laki-laki. Prevalensi diabetes melitus di
perkotaan  cenderung  lebih  tinggi  dari  pada perdesaan. Prevalensi diabetes melitus cenderung lebih tinggi pada masyarakat dengan tingkat pendidikan tinggi dan dengan pendapatan  tinggi  (Badan  Penelitian  dan Pengembangan Kesehatan, 2013).
Pada  tahun  2004  dikeluarkan  Undang- Undang  No.  40  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional  (SJSN)  yang  mengamanatkan  bahwa jaminan  sosial  wajib  bagi  seluruh  penduduk melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang pelaksanaannya  diselenggarakan  oleh  BPJS Kesehatan.  BPJS  akan  melaksanakan  perjanjian kerjasama  dengan  fasilitas  kesehatan  yang  ada di seluruh Indonesia dan bagi fasilitas kesehatan yang  tidak  memiliki  sarana  penunjang  seperti apotek  wajib  membangun  jejaring  dengan sarana penunjang (Kemenkes RI, 2013).
Salah satu program guna meningkatkan kualitas
pelayanan
kesehatan serta
memudahkan akses pelayanan kesehatan kepada  peserta  penderita  penyakit  kronis  BPJS Kesehatan, dilakukan optimalisasi implementasi program  rujuk  balik.  Pada  program  rujuk  balik pasien  akan  mendapatkan  pelayanan  kesehatan dan  obat-obatan  di  fasilitas  kesehatan  primer terlebih  dahulu  seperti  puskesmas,  klinik  dan apotek,  baru  kemudian  pasien  mendapat rujukan balik untuk pemeriksaan lebih lanjut di fasilitas  tingkat  lanjut  seperti  rumah  sakit. Pelayanan  program  rujuk  balik  diberikan kepada  peserta  BPJS  Kesehatan  penderita penyakit  kronis,  khususnya  penyakit  diabetes melitus, hipertensi, jantung, asma, penyakit paru obstruktif  kronis  (PPOK),  epilepsy,  stroke, schizophrenia, Systemic Lupus Erythematosus (SLE) yang  sudah  terkontrol/stabil  namun  masih memerlukan pengobatan atau asuhan keperawatan  dalam  jangka  panjang.  Dengan adanya  program  rujuk  balik  BPJS  kesehatan diharapkan  pasien  kronik  dapat  memperoleh kemudahan  akses  pelayanan  kesehatan,  yang mencakup akses promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative,  menjalin  hubungan  yang  baik antara  dokter,  apoteker  dan  petugas  kesehatan lainnya  dalam  konteks  pelayanan  holistik,  dan memudahkan  untuk  mendapatkan  obat  yang diperlukan (BPJS Kesehatan, 2014).
Pada awal dimulainya jaminan kesehatan nasional, obat bagi penderita penyakit kronis  sempat  menjadi  masalah,  karena  obat hanya  diberikan  3-7  hari.  Obat  tersebut  pun harus  diambil  di  rumah  sakit  melalui  rujukan dari  fasilitas  kesehatan  primer.  Kondisi  ini membuat tidak nyaman peserta BPJS Kesehatan karena  harus  bolak-balik  mengantri  untuk mendapatkan obat. Di fasilitas kesehatan primer ketersediaan  obat  baik  jumlah  maupun  jenis obat  juga  masih  terbatas.  Hal  ini  juga berpengaruh terhadap ketaatan berobat mengingat  keterbatasan  biaya  transportasi  bila harus  setiap  minggu  berkunjung  ke  fasilitas kesehatan  primer.  Begitu  juga  dengan  pasien yang  sudah  pernah  dirujuk  ke  fasilitas kesehatan  lanjutan,  saat  kembali  ke  fasilitas kesehatan  tingkat  pertama,  pasien  tidak menemukan  obat  yang  diperlukan  sehingga
pasien kembali ke fasilitas kesehatan lanjutan di rumah  sakit  sekunder  dan  tersier  (Soewondo, 2014).
Sistem  jaminan  kesehatan  nasionalyang telah diberlakukan di Indonesiamenuntut fasilitas kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan  yang  memenuhi  standar  pelayanan yang  optimal.  Melalui  JKN,  sistem  pelayanan kesehatan  diharapkan  dapat  meningkatkan jangkauan layanan kesehatan dan berpihak pada masyarakat. Alturki dan Khan (2013), mengungkapkan  dalam  pelayanan  kesehatan saat ini pengaturan kepuasan pasien merupakan salah  satu  indikator  utama.  Penilaian  kepuasan pasien  adalah  salah  satu  parameter  yang berguna  untuk  memprediksi  kualitas  dan ketersediaan pelayanan kesehatan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  hubungan  pelayanan  kefarmasian dan  karakteristik  pasien  terhadap  kepuasan pasien rujuk balik diabetes melitus peserta BPJS Kesehatan  di  klinik  dan  apotek  program  rujuk balik Kota Yogyakarta, sehingga dapat memberikan  masukan  kepada  Pemerintah  dan BPJS  sebagai  penyelenggara  program-program kesehatan  dalam  sistem  JKN  untuk  dapat  terus memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  lebih baik kepada masyarakat.

## METODE Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  analitik  yang  dilakukan  dengan desain  survey cross sectional.  Data  diambil  secara kuantitatif dan dilengkapi dengan data kualitatif melalui wawancara untuk memperdalam temuan di lapangan dan menghasilkan pemahaman  yang  komprehensif  mengenai fenomena yang diteliti di lapangan.

## Lokasi dan Sampel Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Klinik  dan Apotek Program
Rujuk Balik di Kota
Yogyakarta.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak 100  responden  dengan  metode  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah  purposive sampling.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  yang  digunakan adalah  kuisioner,  yang  memuat  pertanyaan
mengenai karakteritik pasien, pernyataan dengan jawaban terstruktur menyangkut berbagai  aspek  pelayanan  kefarmasian  dan kepuasan  pasien,  serta  keluhan  dan  saran pasien.  Kuisioner  di  uji  validitasnya  dengan metode  product  moment  Pearson  dan  uji reliabilitas  dengan  metode  Cronbach’s  Alpha terhadap 30 responden. Dari 43 item pernyataan mengenai pelayanan kefarmasian dan kepuasan pasien sebanyak 11 item pertanyaan dinyatakan tidak valid sehingga dihilangkan dari kuisioner.

## Analisis Data

## Analisis Statistik Deskriptif
Untuk  analisis  statistik  karakteristik sampel  digunakan  analisis  statistik  deskriptif, dimana analisis ini digunakan untuk menggambarkan  keseluruhan  data  diri  sampel penelitian

## Uji Chi-square
Untuk  mengetahui  adanya  hubungan antara  masing-masing  kelompok  karateristik pasien  dengan  kepuasan  pasien  digunakan  uji Chi-square.  Hubungan  dinyatakan  bermakna bila  nilai  signifikansi  p  <  0,05  yang  berarti  ada hubungan  antara  masing-masing  kelompok karateristik pasien dengan kepuasan pasien.

## Analisis Regresi Linear
Untuk  melihat  hubungan  pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien digunakan  analisis  regresi  linear.  Masing- masing  hubungan  antara  parameter  variabel pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien dianalisis menggunakan regresi linear sederhana  dan  untuk  menganalisis  hubungan semua  variabel  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  pasien  digunakan  regresi  linear berganda.  Untuk  melihat  bahwa  pelayanan kefarmasian memiliki hubungan pada kepuasan pasien  dengan  melihat  nilai  sig  <0,05  yang berarti  pelayanan  kefarmasian  berhubungan pada kepuasan pasien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Karakteristik Pasien
Penelitian  ini  menggunakan  responden sebanyak 100 pasien rujuk balik diabetes melitus program  rujuk  balik  peserta  BPJS  Kesehatan  di klinik  dan  apotek  program  rujuk  balik  Kota Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif menunjukkan  bahwa  karakteristik  responden sebagian  besar  berusia  54-69  tahun  (55%), berjenis  kelamin  laki-laki  (61%),  pendidikan terakhir adalah Diploma/Sarjana (65%), pekerjaan  sebagai  pensiunan  (41%),  dan penghasilan  rata-rata  perbulan  sebesar  3-4  juta (41%).
Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan
Analisis  hubungan  karakteristik  pasien dengan  kepuasan  merupakan  analisis  untuk membuktikan  ada  tidaknya  hubungan  antara karakteristik  pasien  dengan  tingkat  kepuasan pasien  pasien  rujuk  balik  diabetes  melitus program  rujuk  balik  peserta  BPJS  Kesehatan  di klinik  dan  apotek  Kota  Yogyakarta.  Data dianalis  dengan  uji  Chi-square/Chi  kuadrat dengan batas nilai alpha (α) 5%. apabila nilai p < α atau p < 0,05 berarti ada perbedaan signifikan (ada  hubungan  antara  variabel  bebas  dan variabel terikat).
Hasil  analisis  hubungan  karakteristik pasien  dengan  kepuasan  menunjukkan  bahwa pekerjaan  memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan  kepuasan  dengan  nilai  signifikansi  (p) 0,015.  Menurut  Ulfa  (2012)  dan  Hidayati  et  al. (2014),  semakin  tinggi  tingkat  pekerjaan,  maka semakin  tinggi  tuntutan  dari  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  sehingga  jika  pelayanan
tidak  sesuai  dengan  harapan,  tingkat  kepuasan pasien menjadi rendah.
Analisis  Hubungan  Pelayanan  Kefarmasian dengan Kepuasan
Untuk  melihat  hubungan  dari  variabel bebas  pelayanan  kefarmasian  terhadap  variabel terikat yaitu kepuasan pasien digunakan analisis regresi linear.  Pelayanan  kefarmasian  dikatakan memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan jika memiliki nilai sig (p) <0,05.
Hasil  analisis  hubungan  pelayanan kefarmasian  dengan  kepuasan  menunjukkan bahwa pelayanan kefarmasian meliputi kemudahan  akses,  ketersediaan  obat,  dan hubungan  pasien  dengan  apoteker,  memiliki hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan dengan  nilai  signifikansi  berturut-turut  yaitu 0,031;  0,027;  dan  0,003.  Menurut  Pohan  (2007), pasien akan merasa puas apabila akses terhadap pelayanan  kesehatan  dapat  dengan  mudah dijangkau dan tidak menyulitkan pasien.
Persediaan
obat-obatan
harus
disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat  sekitar  karena  persediaan  obat obatan  yang  tidak  lancar  akan  menghambat pelayanan  kesehatan,  hal  ini  disebabkan  karena obat  tidak  tersedia  pada  saat  dibutuhkan, sehingga  akan  mempengaruhi  loyalitas  pasien (Fakhriadi, et al, 2011).
Hubungan antara pasien dan apoteker
Tabel I. Karakteristik Pasien Penggolongan Karakteristik Parameter Proporsi (%) Usia 18-35 tahun 3 36-53 tahun 17 54-69 tahun 55 Lebih dari 69 tahun 25 Jenis kelamin Laki-laki 61 perempuan 39 Pendidikan terakhir SMP 8 SMA 26 Diploma/sarjana 65 Lain-lain 1 Pekerjaan Wiraswasta 9 PNS 18 Pensiunan 41 Pegawai swasta 11 Lain-lain 21 Pendapatan 1-2 juta 6 2-3 juta 31 3-4 juta 41 Lebih dari 4 juta 22
juga  merupakan  hal  yang  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien.  Pelayanan  informasi obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian  informasi  serta  rekomendasi  obat yang  akurat,  oleh  apoteker  kepada  pasien.  Saat pasien tidak memahami atau mendapat informasi  yang  tepat  mengenai  obat-obat ataupun hal-hal lain diluar obat yang bersangkutan dengan masalah penyakit mereka, maka  hal  ini  akan  sangat  membahayakan kesehatan  dan  nyawa  pasien.  Trimurthy  (2009), mengungkapkan  dalam  memberikan  informasi tersebut  perlu  penguasaan  teknik  komunikasi yang  berkaitan  dengan  pemahaman  mengenai latar belakang sosial, ekonomi, dan budaya.

## KESIMPULAN
Terdapat
hubungan pelayanan
kefarmasian meliputi
kemudahan akses terhadap kepuasan pasien dengan nilai
signifikansi  0,031;  ketersediaan  obat  terhadap kepuasan  dengan  nilai  signifikansi  0,027; hubungan  pasien  dengan  apoteker  terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,003; dan  terdapat  hubungan  kemudahan  akses, ketersediaan obat, dan hubungan pasien dengan apoteker  secara  simultan  terhadap  kepuasan pasien  dengan  nilai  signifikansi  0,002.  Terdapat hubungan  karakteristik  pasien  yaitu  pekerjaan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,015.

## DAFTAR PUSTAKA
Alturki,  M.,  Khan,  M.,  T.,  2013,  A  Study
Investigating the Level of Satisfaction with the  Health  Services  Provided  by  the Pharmacist  at  ENT  Hospital,  Eastern Region  Alahsah,  Kingdom  of  Saudi Arabia,  Saudi  Pharmaceutical  Journal,  21, 255–260.

## Tabel II. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan
Variabel Tergantung Variabel Bebas p Hasil Kepuasan Pasien Karakteristik pasien Usia 0,407 >0,05; tidak terdapat hubungan antara usia dengan kepuasan Jenis Kelamin 0,127 >0,05; tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan Pekerjaan 0,015 <0,05; terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan Pendidikan 0,374 >0,05; tidak terdapat hubungan antara pendidikan dengan kepuasan Pendapatan 0,674 >0,05; tidak terdapat hubungan antara pendapatan dengan kepuasan
Tabel III. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Hubungan Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan
Variabel Tergantung Variabel Bebas Nilai r Nilai p Hasil Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Peserta Program Rujuk Balik BPJS Kesehatan Kemudahan Akses 0,215 0,031 p<0,05; Terdapat hubungan antara Kemudahan Akses dengan kepuasan pasien Ketersediaan Obat 0,221 0,027 p<0,05; Terdapat hubungan antara Ketersediaan Obat dengan kepuasan pasien Hubungan Pasien dengan Apoteker 0,295 0,003 p<0,05; Terdapat hubungan antara variabel Hubungan Pasien dengan Apoteker dengan kepuasan pasien
Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan,
2013, Riset Kesehatan Dasar 2013, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. BPJS Kesehatan, 2014, Panduan Praktis Program Rujuk Balik Bagi Peserta JKN, http://bpjskesehatan.go.id/dmdocuments/0 7Program%20Rujuk%20Balik.pdf,  diakses
pada 28 Agustus 2014
Fakhriadi,  A.,  Marchaban,  Pudjaningsih,  D. 2011,  Analisis  Pengelolaan  Obat  Di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Pku
Muhammadiyah
Temanggung Tahun 2006, 2007  dan  2008,  Jurnal Manajemen dan
Pelayanan Farmasi, 1:94-102
Hidayati,  A.N.,  Suryawati,  C.,  Sriatmi,  A.,  2014, Analisis  Hubungan  Karakteristik  Pasien dengan  Kepuasan  Pelayanan  Rawat  Jalan Semarang  Eye  Center  (SEC)  Rumah  Sakit Islam  Sultan  Agung  Semarang,  Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2(1):9-4.
International  Diabetes  Federation,  2013,  IDF
Diabetes Atlas Sixth edition, http://www.idf.org/sites/default/files/EN_6 E_Atlas_Full_0.pdf, diakses pada 20 September 2014.
Kemenkes  RI,  2013,  Buku  Pegangan  Sosialisasi Jaminan  Kesehatan  Nasional  dalam  Sistem
Jaminan Sosial Nasional, Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Pohan,  I.,  2007,  Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan,  Penerbit  Buku  Kedokteran.
EGC, Jakarta.
Soewondo,  P.,  2014,  Harapan  Baru  Penyandang
Diabetes  Mellitus  pada  Era  Jaminan
Kesehatan Nasional 2014, Jurnal Kedokteran
Indonesia, 2(1):1-6.
Trimurthy, I., 2009, Analisis Hubungan Persepsi Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan  Dengan Minat  Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan Rawat  Jalan  Puskesmas  Pandanaran  Kota
Semarang,  Tesis,  Universitas  Diponegoro,
Semarang.
Ulfa,  R.,  2012,  Hubungan  Karakteristik  Pasien, Kualitas  Layanan  dan  Hambatan  Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011,
Tesis, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Indonesia, Jakarta. WHO,  2005,  WHO  |  Preventing  Chronic Diseases a Vital Investment, http://www.who.int/chp/chronic_disease_r eport/contents/en, diakses pada 8
September 2014.