kemampuan pelayan terampil dan jelas dalam memberikan informasi

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/Matrik v18i2.589

## Jejak Artikel :
Upload artikel 07 Januari 2020 dalam revisi Revisi oleh reviewer 24 Februari 2020 Publish 30 Maret 2020
Kata Kunci : Kedai Kopi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis, Indeks Kepuasan.

## ABSTRAK
Shelter Kopi merupakan kedai kopi kelas menengah. Kedai kopi tersebut  dalam  masa  pertumbuhan  dan  perkembangan  bisnis  usaha. Permasalahan pada kedai kopi yaitu kinerja pada kualitas pelayanan yang kurang  sesuai  dengan  harapan  konsumen  seperti  komplain  dari konsumen  yaitu  waktu  menunggu  pesanan  yang  lama,  fasilitas  yang kurang,  kinerja  pelayan  yang  kurang  sesuai,  rasa  dan  kualitas  kopi. Permasalahan  tersebut  berdampak  pada  kepuasan  konsumen.  Oleh karena  itu  dalam  penelitian  ini,  bertujuan  mengukur  dan  mengetahui tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan shelter kopi serta memberikan informasi  tentang  indikator  kualitas  pelayanan  yang  dapat  diperbaiki. Metode  yang  digunakan  yaitu importance  performance  analysis (IPA)  dan customer satisfaction index (CSI). Metode IPA berguna untuk mengetahui indikator  yang  diperbaiki,  sedangkan  CSI  untuk  mengukur  dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen.  Dari hasil penelitian diperoleh indikator  yang  harus  ditingkatkan  dan  diperbaiki  yaitu  pada  dimensi tangible dan reliability . Pada dimensi tangible yaitu indikator 2 (tampilan menu  pilihan  kopi  dan  lainnya),  indikator  3  (terjangkaunya  lokasi), indikator  6  (penampilan  karyawan).  Pada  dimensi reliability yaitu indikator  13  (kecepatan  proses  pelayanan).  Nilai  indeks  kepuasan  yaitu 69,98% dan berada pada kategori puas.

## MATRIK

## Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks

## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter

## Moh. Jufriyanto
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jl. Sumatera No 101 Gresik Kota Baru, Gresik, Jawa Timur ,Indonesia jufriyanto@umg.ac.id

## 1. Pendahuluan
Pada  tahun  2016,  Indonesia  menjadi produksi kopi terbesar keempat setelah Brazil, Vietnam dan Kolombia.Kopi adalah salah satu hasil  komiditi  dari  perkebunn  yang  memiliki nilai  ekonomis  yang  cukup  tinggi.  Kopi  juga dapat  digunakan  sebagai  sumber  devisa Negara[1].  Menurut  Pusat  Data  Informasi Kementerian  Pertanian,  proyeksi  konsumsi kopi  di  Indonesia  pada  tahuan  2017-2021 sebagai berikut :
Tabel 1 . Proyeksi konsumsi kopi di Indonesia
Tahun Konsumsi Kopi Nasional (Ton) Pertumbuhan (%) 2016 249824 2017 (**) 276167 10,54 2018 (**) 314365 13,83 2019 (**) 335540 6,74 2020 (**) 353885 5,47 2021 (**) 369886 4,52 Rata-rata Pertumbuhan (%) 8,22 Sumber : Pusdatin Kementerian Pertanian[2] Faktor-faktor
yang mempengaruhi konsumen  dalam  pengambilan  keputusan untuk  mengkonsumsi  kopi  meliputi  kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  lingkungan eskternal.  Ketiga  faktor  tersebut  memiliki pengaruh yang signifikan dalam mempengaruhi konsumen untuk
mengkonsumsi kopi[3][4][5].
Keputusan  konsumen  dalam  membeli  kopi juga  dipengaruhi  dengan  pelayanan  seperti tindakan,  merasakan  manfaat  produk,  dan interaksi dengan penyedia jasa [6][7][8].
Kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi kepuasan  konsumen  dalam  mengkonsumsi kopi,  karena  konsumen  memiliki  harapan terhadap  kinerja  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Semakin meningkat kualitas pelayanan,  maka  meningkat  pula  kepuasan konsumen  dan  berdampak  pada  peningkatan konsumsi kopi[9][10][11]
Salah  satu  dalam  peningkatan  kepuasan pelanggan  yaitu  dengan  memperbaiki  kualitas pelayanan.  Dalam  kualitas  pelayanan  terdapat lima  dimensi  yang  dapat  diukur  serta  dapat diperbaiki yaitu tangible (bukti fisik), responsiveness (daya  tanggap),  reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian). Peningkatan kelima dimensi tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen [12][13].
Kualitas  pelayanan  selain  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  juga  dapat  memberikan  pengaruh loyalitas  terhadap  konsumen  agar  setia  serta percaya  dengan  produk  yang  diberikan penyedia jasa atau produk [14][15]
Bisnis kedai kopi telah mengalami kemajuan  yang  sangat  pesat,  karena  telah terjadi  pergeseran  hidup  dan  trend  dikalangan masyarakat  yaitu  tren  berupa  nongkrong  di tempat  kedai  kopi.  Tren  tersebut  berdampak pada  daya  tarik  dan  minat  konsumen.  Adanya tren  membuat  bisnis  kedai  kopi  meningkatkan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  aspek  yang penting dan ini dapat dipenuhi dengan kualitas pelayanan[16][17]
Strategi  yang  dapat  digunakan  dalam menghadapi persaingan yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas, agar  konsumen  merasa  puas.  Konsumen  akan merasa puas jika persepsi terhadap produk atau jasa  itu  sama  atau  lebih  dari  yang  diharapkan dan  salah  satunya  adalah  pelayanan  yang diberikan penyedia jasa[18].
Kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  rasa dan  varian,  suasana,  promosi,  lokasi  dan kemasan  juga  merupakan  faktor-faktor  yang digunakan  oleh  konsumen  dalam  preferensi untuk mengkonsumsi kopi dan memilih tempat konsumsi kopi[19][20][21]
Pengalaman  pemasaran  juga  memiliki dampak  yang  penting  dalam  peningkatan kepuasan  konsumen.  Pengalaman  pemasaran dapat  dijadikan  strategi  dalam  menarik perhatian konsumen untuk menyentuh hati dan perasaan konsumen agar melakukan minat beli [22].
Shelter  Kopi  merupakan  kedai  kopi  kelas menengah  yang  ada  di  sekitar  Jalan  Raya Telang.  Tempatnya  yang  strategis  dan  berada di  pinggir  jalan  serta  dekat  dengan  kampus membuat  kedai  kopi  ini  ramai  dan  diminati baik kalangan mahasiswa maupun warga lokal sekitar  serta  kaum  kaum  pekerja  yang  lewat
yang  ada  di  sekitarJalan  Raya  Telang,  Kamal, Bangkalan.
Shelter  Kopi  termasuk  kedai  kopi  yang masih  dalam  pertumbuhan  dan  perkembangan bisnisnya. Kualitas pelayanan menjadi prioritas penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.  Permasalahan  yang  ada  pada shelter  kopi  mengenai  erta  komplain  dari konsumen  seperti  waktu  menunggu  pesanan yang lama, kinerja pelayan yang kurang sesuai, fasilitas  kedai  kopi  yang  kurang,  rasa  dan kualitas  kopi.  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  pemilik,  terdapat  kinerja  yang  tidak sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan  oleh konsumen.Dari  permasalahan  tersebut,  maka peneliti  ingin  melakukan  analisis  tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan shelter kopi.
Salah  satu  metode  dalam  penelitian  untuk pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen  yaitu importance  performance  analysis .  Metode  ini memiliki  kelebihan  yaitu  dapat  menunjukkan atribut  produk/jasa  yang  perlu  ditingkatkan ataupun  dikurangi  dalam  menjaga  kepuasan konsumen.  Hasil  dengan  metode  ini  mudah dalam  interpretasi  skalanya  relatif  mudah dimengerti  dan  membutuhkan  biaya  yang rendah[5].
Pada  penelitian  juga  menggunakan  metode Customer satisfaction index . Metode
digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan penilaian  kinerja  dan  harapan  dari  atribut[23]. Tujuan  dari  penelitian  yaitumengukur  dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  dan  memberikan informasi  kepada  pemilik  usaha  tentang indikator  dari  kualitas  pelayanan  yang  ada pada kedai kopi shelter yang perlu ditingkatkan.

## 2. Metode Penelitian
2.1 Objek Penelitian
Objek  penelitian  yaitu  kedai  shelter  kopi yang beralamat di Jalan Raya Telang, Kamal
2.2 Jumlah Responden (Sampel)
Sampel  yang  digunakan  menggunakan rumus Rao purba karena jumlah populasi yang
tidak  diketahui[24]  Rumus  sampel  sebagai berikut :
𝑛 = 𝑍 2 4𝑀𝑜𝑒 2 (1)
Keterangan : n = jumlah sampel Z =  tingkat  distribusi  normal  taraf signifikansi 5% = 1,96 Moe =  tingkat  kesalahan  maksimal  dalam pengambilan sampel.
Sehingga  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan tingkat kesalahan 8% yaitu : n = (1,96) 2 / (4 x (0,08 2 )) n = 3,8416/0,0064 n = 150, 06  atau 150 sampel
2.3 Uji Validitas Kuesioner Uji validitas merupakan pengujian apakah tiap  atribut  pertanyaan  dari  instrument  sudah valid  dan  sudah  sesuai  dengan  kondisi populasi.  Semua  pernyataan  dikatakan  valid apabila  nilai  signifikansi  atau  Sig.  (2-tailed)≤ 0,05[25][26].
2.4 Uji Relibilitas Kuesioner Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji kehandalan  dari  kuesioner  dapat  dipercaya sebagai alat pengumpul data. Butir pertanyaan dari  kuesioner  dikatakan  reliabel  apabila  nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6[27].
2.5 Importance Performance Analysis Importance  performance  analysis adalah suatu  teknik  mengenai  penerapan  yang  mudah untuk mengatur atribut dari tingkatkepentingan dan  juga  pelaksanaan  sendiri  yang  berguna dalam  pengembangan  program  pemasaran yang  efektif  lulu. Importance  performance analysis juga  merupakan  suatu  teknik  analisis yang  digunakan  untuk  melakukan  identifikasi faktor-faktor  kinerja  penting  yang  harus diperhatikan  dan  ditunjukkan  oleh  suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan konsumen[23][28]. Tahapan dalam metode Importance performance analysis [29]adalah :
a. Menentukan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  dan  harapan  dari  atribut-atribut yang  diteliti.  Hal  ini  dilakukan  dengan perbandingan  skor  kinerja  dengan  skor harapan.  Rumus  tingkat  kesesuaian yaitu :
𝑇 𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% (2) Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian Xi : skor penilaian kinerja Yi : skor penilaian harapan b. Menghitung  rata-rata  untuk  setiap atribut yang menjadi persepsi
konsumen. Rumusnya yaitu :
𝑋 ̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 (3) 𝑌 ̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛
(4)
Keterangan : 𝑋̅ = skor rata-rata kinerja 𝑌̅ = skor rata-rata harapan
n   = jumlah responden
c. Menghitung  rata-rata  seluruh  atribut tingkat  kinerja  dan  harapan  yang  akan menjadi batasan dalam diagram
kartesius. Rumusnya yaitu :
𝑋̿ = ∑ 𝑥̅ 𝑘 (5)
𝑌̿ = ∑ 𝑌̅ 𝑘 (6)
Keterangan : 𝑋̿ =  rata-rata  keseluruhan  skor  atribut kinerja
𝑌̿ =  rata-rata  keseluruhan  skor  atribut harapan k  =  jumlah atribut
d. Melakukan  pejabaran  atribut  dalam sebuah diagram karesius.
Gambar 1 . Digram Kartesius Importance performance analysis Penjelasan mengenai diagram
kartesius[23] sebagai berikut :
a. Kuadran I (Prioritas Tinggi)
Merupaka  kuadran  atau  daerah  yang memuat  faktor-faktor  dianggap  penting oleh  konsumen,  akan  tetapi  faktor-faktor tersebut  belum  sesuai  dengan  harapan
konsumen. Variabel-variabel dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Merupakan  kuadran  atau  daerah  yang memuat faktor-faktor yang menurut konsumen  sudah  sesuai  dengan  yang dirasakan  dan  tingkat  kepuasan  relatif tinggi.  Variabel-variabel  dalam  kuadran ini  harus  dipertahankan  karena  variabel dalam kuadran ini menjadi keunggulan di mata konsumen.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada  kuadran  ini,memuat  faktor-faktor yang  tidak  terlalu  penting.  Variabel- variabel  yang  ada  dalam  kuadran  ini dipertimbangkan kembali dalam peningkatan, karena manfaat yang dirasakan kecil oleh konsumen.
d. Kuadran IV (Berlebihan) Pada  kuadran  ini,  memuat  faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan terlalu berlebihan.  Variabel-variabel  yang  ada dalam kuadran ini bisa dikurangi.
2.6 Customer Satisfaction Index
Customer  satisfaction  index merupakan pengukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan secara menyelutuh  dengan  memberikan  penilaian yang  didasarkan  pada  pertimbangan  kinerja pada atribut-aribut yang diukur suhendra.
Tahapan customer  satisfaction  index sebagai berikut[29] :
a. Menghitung Weighted Factor padanilai rata-rata tingkat harapan menjadi angka persen, sehingga  didapatkan  total Weighting Factor 100%.
b. Menghitung Weighting  Score ,  yaitu nilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata tingkat  kinerja  dengan Weighting Factor
c. Menghitung Weighted  Total ,  yaitu menjumlahkan Weighted  Score dari semua atribut
d. Menghitung Satisfaction Index , yaitu Weighted  Total dibagi  skala maksimal yang digunakan.
Berikut interpretasi customer satisfaction index yaitu :
a. 0% - 35% = Sangat tidak puas.
b. 36% - 50% = tidak puas
c. 51% - 65% = cukup puas
d. 66% - 80% = puas
e. 81% - 100%   = sangat puas.
2.7 Flowchart Penelitian
Mulai Perumusan masalah dan tujuan penelitian Penyusunan Kuesioner dan penentuan jumlah sampel Pengumpulan hasil jawaban responden terhadap kuesioner Uji validitas dan reliabilitas Oke 1. Importance Performance Analysis : Perhitungan tingkat keseuaian, rata-rata nilai atribut, dan pemetaan nilai skor kinerja dan harapan pada diagram kartesius 2. Customer Satisfaction Indeks : Pengukuran indeks kepuasan konsumen Analisis hasil dan pembahasan Kesimpulan dan saran Tidak Study literatur wawancara Selesai Tahap identifikasi Tahap pengumpulam data Tahap pengolahan data dan analisis hasil Tahap kesimpulan dan saran Pengolahan Data :
Gambar 2 . Flowchart penelitian
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan untuk Kinerja.
Dari hasil pengolahan data dapat dijelaskan  bahwa  nilai  sig.  (2-tailed)  pada semua  item  pertanyaan  variabel  kualitas pelayanan untuk kinerja < 0,05 maka data pada item  pertanyaan  variabel servicequality untuk kinerja valid.
3.2 Uji Relibilitas Variabel Kualitas Pelayanan untuk Kinerja Dari hasil pengolahan datadapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha yaitu 0,723 > 0,6 maka data pada item pertanyaan
variabel kualitas  pelayanan  untuk  kinerja adalah reliabel.
3.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan untuk Harapan
Dari hasil pengolahan data, dapat dijelaskan bahwa  nilai  sig.  (2-tailed)  pada  semua  item pertanyaan  variabel  kualitas  pelayanan  untuk
harapan  <  0,05  maka  data  pada  item pertanyaan  variabel  kualitas  pelayanan  untuk harapan adalah valid.
3.4 Uji Relibilitas Variabel Kualitas Pelayanan untuk Harapan. Dari hasil pengolahan data, dapat diketahui  bahwa  nilai Cronbach  Alpha yaitu 0,793>  0,6  maka  data  pada  item  pertanyaan variabel  kualitas  pelayanan  untuk  harapan adalah reliabel. 3.5 Pengolahan dengan Importance performance analysis Berikut merupakan tahapan dari pengolahan  dengan Importance  performance analysis :
a. Perhitungan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  dan  harapan  dari  masing-masing dimensi kualitas pelayanan yaitu :
 Dimensi tangible (bukti fisik)
Tabel 2 . Perhitungan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
tangible No Tengible Kinerja Harapan Tingkat Kesesuaian 1 Rasa kopi 537 674 80% 2 Tampilan menu pilihan kopi dan minuman lainnya 521 679 77% 3 Terjangkanya lokasi shelter 519 686 76% 4 Fasilitas yang disediakan di shelter kopi 530 674 79% 5 Kenyamanan dan kebersihan di shelter kopi 538 667 81% 6 Penampilan karyawan shelter kopi 523 691 76%
Dari  tabel  2,  dapat  dijelaskan  bahwa tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  pelayan  dan harapan  yang  diinginkan  konsumen  untuk indikator  1  sebesar  80%,  indikator  2  sebesar 77%,  indikator  3  sebesar  76%,  indikator  4 sebesar  79%,  indikator  5  sebesar  81%,  dan indikator 6 sebesar 76%.
 Dimensi Reliability (Kehandalan) Tabel 3 . Perhitungan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Reliability (Kehandalan) No Reliability Kinerja  Harapan Tingkat Kesesuaian 7 Informasi tentang menu  jelas 540 675 80% 8 Kemudahan pelayanan di shelter kopi 510 671 76% 9 Harga yang ditawarkan cukup terjangkau 507 677 75%
10 informasi dan kesesuaian standar pelayan baik 524 677 77%
Dari  tabel  3,  dapat  dijelaskan  bahwa  tingkat kesesuaian antara kinerja pelayan dan harapan yang diinginkan  konsumen  untuk  indikator  7  sebesar 80%,  indikator  8  sebesar  76%,  indikator  9  sebesar 75%, indikator 10 sebesar 77%.
 Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) Tabel 4. Perhitungan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Responsiveness (Daya tanggap)
No Responsive ness Kinerja Harapan Tingkat Kesesuaia n 11 cepat tanggap dalam merespon konsumen 533 672 79% 12 Kemampuan pelayan terampil dan jelas dalam memberikan informasi 529 684 77% 13 Kecepatan proses pelayanan 530 683 78%
Dari  tabel  4,  dapat  dijelaskan  bahwa  tingkat kesesuaian antara kinerja pelayan dan harapan yang
diinginkan  konsumen  untuk  indikator  11  sebesar 79%,  indikator  12  sebesar  77%,  indikator  13 sebesar 78%.
 Dimensi Assurance (Jaminan) Tabel 5. perhitungan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Assurance (Jaminan) No  Assurance Kinerja Harapan Tingkat Kesesuaian 14 Mampu memberikan kepercayaan yang tinggi terhadap konsumen 526 671 78% 15 Skill dalam prosedur pelayanan sudah sesuai 548 677 81% 16 Kesopanan dan keramahan karyawan shlter kopi 553 671 82% 17 Tersedianya aturan selama berada di shelter kopi 563 678 83%
Dari  tabel  5,  dapat  dijelaskan  bahwa tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  pelayan  dan harapan  yang  diinginkan  konsumen  untuk indikator 14 sebesar 78%, indikator 15 sebesar 81%,  indikator  16  sebesar  82%,  indikator  17 sebesar 83%..
 Dimensi Empathy (Perhatian)
Tabel 6 .  Perhitungan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Empathy (Perhatian)
N o Empathy Kinerj a Harapa n Tingkat Kesesuai an 18 Prosedur pelayanan mudah 535 677 79% 19 Tersedian ya informasi harga untuk setiap menu 539 678 79%
20 Tersedian ya tata cara dalam pengadua n masalah 539 664 81% 21 Tersedian ya tata cara pengguna an fasilitas di shelter kopi 526 672 78%
Dari  tabel  6,  dapat  dijelaskan  bahwa tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  pelayan  dan harapan  yang  diinginkan  konsumen  untuk indikator 18 sebesar 79%, indikator 19 sebesar 79%,  indikator  20  sebesar  81%,  indikator  21 sebesar 78%.
b. Perhitungan  rata-rata  antara  kinerja  dan harapan  dari  masing-masing  dimensi kualitas pelayanan yaitu :
 Dimensi tangible (bukti fisik)
Tabel 7 . perhitungan rata-rata kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi tangible
No  Tengible Kinerja Harapan 1 Rasa kopi 3,487 4,493 2 Tampilan menu pilihan kopi dan minuman lainnya 3,347 4,527 3 Terjangkanya lokasi shelter 3,447 4,573 4 Fasilitas yang disediakan di shelter kopi 3,587 4,493 5 Kenyamanan dan kebersihan di shelter kopi 3,647 4,447 6 Penampilan karyawan shelter kopi 3,460 4,607
Berdasarkan  tabel  7,  dapat  dijelaskan bahwa  nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  1  sebesar  3,487  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,493.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  2  sebesar  3,347  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,427.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  3  sebesar  3,447  dan  nilai  rata-rata
harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,573.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  4  sebesar  3,587  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,493.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  5  sebesar  3,647  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,447.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  6  sebesar  3,460  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,607.
 Dimensi Reliability (Kehandalan) Tabel 8. Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Reliability (Kehandalan) No  Reliability Kinerja Harapan 7 Informasi tentang menu  jelas 3,513 4,500 8 Kemudahan pelayanan di shelter kopi 3,387 4,473 9 Harga yang ditawarkan cukup terjangkau 3,393 4,513 10 informasi dan kesesuaian standar pelayan baik 3,453 4,513
Berdasarkan  tabel  8,  dapat  dijelaskan  bahwa nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk  indikator 7  sebesar  3,513  dan  nilai  rata-rata  harapan  dari penilaian  konsumen  sebesar  4,500.  Nilai  rata- rata kinerja pelayanan untuk indikator 8 sebesar 3,387  dan  nilai  rata-rata  harapan  dari  penilaian konsumen  sebesar  4,473.  Nilai  rata-rata  kinerja pelayanan  untuk  indikator  9  sebesar  3,393  dan nilai  rata-rata  harapan  dari  penilaian  konsumen sebesar  4,513.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan untuk  indikator  10  sebesar  3,453  dan  nilai  rata- rata  harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,513.
 Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) Tabel 9. Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Responsiveness (Daya tanggap)
No  Responsiveness Kinerja Harapan 11 cepat tanggap dalam merespon konsumen 3,540 4,480
12 Kemampuan pelayan terampil dan jelas dalam memberikan informasi 3,587 4,560 13 Kecepatan proses pelayanan 3,467 4,553
Berdasarkan  tabel  9,  dapat  dijelaskan bahwa  nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  11  sebesar  3,540  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,480.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  12  sebesar  3,587  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,560.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  13  sebesar  3,467  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,553.
 Dimensi Assurance (Jaminan) Tabel 10 .  Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi Assurance (Jaminan)
No  Assurance Kinerja Harapan 14 Mampu memberikan kepercayaan yang tinggi terhadap konsumen 3,560 4,473 15 Skill dalam prosedur pelayanan sudah sesuai 3,480 4,513 16 Kesopanan dan keramahan karyawan shlter kopi 3,447 4,473 17 Tersedianya aturan selama berada di shelter kopi 3,560 4,520
Berdasarkan  tabel  10,  dapat  dijelaskan bahwa  nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  14  sebesar  3,560  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,473.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  15  sebesar  3,480  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,513.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  16  sebesar  3,447  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,473.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  17  sebesar  3,560  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,520.
 Dimensi Empathy (Perhatian)
Tabel 11 . Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan masing-masing indikator  pada dimensi
Empathy (Perhatian) No  Empathy Kinerja Harapan 18 Prosedur pelayanan mudah 3,513 4,513 19 Tersedianya informasi harga untuk setiap menu 3,593 4,520 20 Tersedianya tata cara dalam pengaduan masalah 3,553 4,427 21 Tersedianya tata cara penggunaan fasilitas di shelter kopi 3,467 4,480
Berdasarkan  tabel  11,  dapat  dijelaskan bahwa  nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  18  sebesar  3,513  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,473.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  19  sebesar  3,593  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,520.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  20  sebesar  3,553  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,427.  Nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  untuk indikator  21  sebesar  3,467  dan  nilai  rata-rata harapan  dari  penilaian  konsumen  sebesar 4,480.
3.6 Diagram Kartesius Importance Performance  Analysis pada  dimensi Kualitas Pelayanan
I
II III IV
Gambar 3 . Digram Kartesius Importance performance analysis pada dimensi kualitas pelayanan
86
Dari  gambar  3  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
a. Pada  kuadran  I  terdapat  indikator sebagai berikut :
 Indikator  2  (tampilan  menu  pilihan kopi dan minuman lainnya),
 Indikator  3  (kemampuan  pelayan terampil dan jelas dalam memberikan informasi).
 Indikator  6  (penampilan  karyawan shelter kopi).
 Indikator  13  (kecepatan  proses pelayanan).
Indikator  tersebut  tersebut  dianggap  kurang sesuai  dengan  keinginan  konsumen,  sehingga pihak  kedai  kopi  harus  memperhatikan  dan meningkatkan  dan  memperbaiki  indikator tersebut.
b. Pada  kuadran  II  terdapat  indikator sebagai berikut :
 Indikator 12 (kemampuan pelayan  terampil  dan  jelas
dalam memberikan informasi).
Indikator  pada  kuadran  tersebut  sudah dianggap  sesuai  dengan  kinerja  dan  harapan konsumen.  oleh  karena  itu,  pihak  kedai  kopi tetap mempertahankan, karena indikator tersebut  menjadi  keunggulan  kedai  shelter kopi.
c. Pada  kuadran  III  terdapat  indikator sebagai berikut :
 Indikator 1 (rasa kopi)
 Indikator  8  (kemudahan  pelayanan di shelter kopi)
 Indikator  9  (harga  yang  ditawarkan cukup terjangkau).
 Indikator 10 (informasi dan kesesuaian standar pelayan baik)
 Indikator  15  (skill  dalam  prosedur pelayanan sudah sesuai)
 Indikator 16 (kesopanan dan keramahan karyawan shlter kopi
 Indikator  21  (tersedianya  tata  cara penggunaan fasilitas di shelter kopi
Indikator  pada  kuadran  tersebut,  bukan lah  suatu  hal  yang  penting  (prioritas  rendah) dan  manfaat  yang  dirasakan  konsumen  kecil,
sehingga  dapat  dipertimbangkan  kembali dalam peningkatan pelayanan.
d. Pada  kuadran  IV  terdapat  indikator sebagai berikut :
 Indikator 4 (fasilitas yang
disediakan di shelter kopi
 Indikator  5  (kenyamanan  dan kebersihan di shelter kopi
 Indikator  7  (informasi  tentang menu  jelas)
 Indikator 11 (cepat tanggap dalam merespon konsumen)
 Indikator 14 (mampu memberikan kepercayaan  yang  tinggi  terhadap konsumen
 Indikator  17  (tersedianya  aturan selama berada di shelter kopi
 Indikator  18  (prosedur  pelayanan
mudah
 Indikator 19 (tersedianya informasi  harga  untuk  setiap
menu
 Indikator 20 (tersedianya tata cara dalam pengaduan masalah)
Indikator  pada  kuadran  tersebut  dianggap berlebihan  oleh  konsumen  dan  mungkin  dapat dijadikan  pedoman  oleh  pihak  kedai  kopi untuk  mengurangi  hal  tersebut  agar  dapat melakukan efisiensi dalam kinerja.
3.7 Penilaian Customer Satisfaction Index
Berikut  merupakan  hasil  penilaian  dari indeks  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  kedai  shelter  kopi.  Skala  penilaian dalam  pengisiann  kuesioner  menggunakan skala likert dan nilai maksimum penilaian yaitu lima  (5).  Adapun  penilaian  indeks  kepuasan sebagai berikut :
Indeks Kepuasan :
= ( weighted total /5) x 100%
= (3,499/5) X100% = 69,98%.
Dari hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI),  memiliki nilai indeks kepuasan  sebesar  69,98%.  Nilai  tersebut berada  pada  kategori  puas,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  puas  dengan kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan  di  kedai shelter kopi.

## 4. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan  dalam  penelitian  yaitu p ada hasil pengolahan dengan importance performance  analysis (IPA)  pada  digram kartesius diperoleh  indikator  pada kuadran I  yang  menjadi  prioritas  utama  perbaikan yaitu indikator 2, 3, 6 dan 13. Pada kuadran II terdapat  indikator  12,  pada  kuadaran  tersebut dapat  dipertahankan  sebagai  keunggulan  dari kedai kopi. Pada kuadran III terdapat indikator 1,8,9,10,15,16  dan  21,  pada  kuadran  ini perioritas rendah,
namun dapat
dipertimbangkan  untuk  perbaikan  pelayanan. Pada kuadran IV terdapat indikator 4,5,7,11,14,17,18,19,20,  kuadran  ini  dianggap berlebihan  sehingga  pihak  kedai  kopi  dapat menguranginya.
Pada  penilaian  indeks  kepuasan  terhadap kualitas  pelayanan  maka  diperoleh  nilai kepuasan  sebesar  69,98%  dan  berada  pada kategori puas.

## 5. Acknowledgments
Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan mencari faktor-faktor lain yang belum digunakan pada penelitian serta perlu dilakukan  perumusan  strategi  baru  dengan konsep  integrasi  dengan  metode  lain  untuk perkembangan dan daya saing usaha.

## Daftar Pustaka
[1] A. Rofi, “Strategi Peningkatan
Pendapatan Petani Kopi di Desa Boafeo Kecamatan  Maukaro  Kabupaten  Ende NTT,” Maj.  Geogr.  Indones. ,  vol.  32, no. 1, pp. 77–83, 2018.
[2] P.  D.  dan  S.  I.  Pertanian  and  S.  J.-K.
Pertanian, “OUTLOOK 2017 KOMODITAS PERTANIAN SUB SEKTOR PERKEBUNAN (KOPI),” in Kementerian  Pertanian ,  2019,  pp.  1–
69.
[3] P.  F.  Y.  Putra  and  Muhlis,  “Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian  Di  Warkop  89  Mamuju,”
MOVERE J. , vol. 2, no. 1, pp. 125–139,
2020.
[4] D.  R.  Muhamad  and  F.  E.  Cahyono,
“Analisis  Pengaruh  Faktor  Harga,
Pendapatan,  Kualitas  Dan  Atribut Produk Islam Terhadap Purchase Intention  Di  Kedai  Kopi  Bycoffee Surabaya,” J.  Ekon.  Syariah  Teor.  dan Terap. ,  vol.  6,  no.  12,  pp.  2485–2497, 2019.
[5] P.  A.  Ranitaswari,  S.  Mulyani,  and  C. A. B. Sadyasma,
“ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP  KUALITAS  PRODUK KOPI DAN KUALITAS PELAYANAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS  (Studi  Kasus  Di  Geo Coffee),” Rekayasa Dan Manaj.
Agroindustri ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  147– 157, 2018.
[6] I.  Yanti  Febrini,  R.  Widowati  PA,  and M.  Anwar,  “Pengaruh  Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen  Dan  Minat  Beli  Ulang  Di Warung Kopi Klotok, Kaliurang,
Yogyakarta,” J. Manaj. Bisnis , vol. 10, no. 1, pp. 35–54, 2019.
[7] D.  Karim,  J.  L.  Sepang,  D.  Soepeno, and J. L. Sepang, “Pengaruh
Relationship  Marketing  Dan  Suasana Kafe  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di Rumah Kopi Billy Kawasan
Megamas,” J. EMBA , vol. 8, no. 1, pp. 136–145, 2020.
[8] ardhiyanto  dwi  Prasetyo  and  Sunarti, “Pengaruh  kualitas  makanan  dan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen  di  tera  coffee  &  resto bekasi,” Ekonomi ,  vol.  78,  no.  1,  pp. 115–121, 2020.
[9] R. Magdalena, A. Cakramihardja, A. Z.
Agathon,  R.  F.  Salim,  and  F.  J.  Wong,
“Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Konsumen
doi: 10.350587/Matrik v20i1.1131
Dengan  Indeks Kepuasan Metode Ipa ( Importance-Performance Analysis ),” in Seminar  Nasional  Teknologi  Fakultas Teknik  Universitas  Krisnadwipayana , 2019, pp. 271–278.
[10] P.  Larasati,  S.  Kritina,  F. K.  Bisnis,  U.
Telkom, and K. Konsumen, “Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan  Metode  Servqual  Pada Osiris  Coffee  Di  Kota  Bandung,”  vol.
6, no. 2, pp. 4556–4564, 2019.
[11] M. Jazuli, D. Samanhudi, and Handoyo, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan Servqual  Dan  Importance  Performance Analysis  Di  Pt  .  Xyz,” J.  Manaj.  Ind. dan Teknol. , vol. 01, no. 01, pp. 67–75,
2020.
[12] Narto,  “Pengukuran  Tingkat  Kualitas Pelayanan  Pit-Stop  Kopi  Gresik,” J. INTECH  Tek.  Ind.  Univ.  Serang  Raya , vol. 5, no. 1, p. 11, 2019.
[13] P. G. Y. Mongan, A. J. G. Rumagit, and M.  R.  Kumaat,  “Tingkat  Kepuasan Konsumen Di Rumah Kopi K8 Di Kota Manado,” AGRIRUD , vol. 1, no. 2, pp. 162–171, 2019.
[14] A.  A.  Wirawan,  H.  Sjahrudin,  and  N. Razak, “Pengaruh Kualitas Produk dan
Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai
Variabel  Intervening  Pada  Lamuna
Coffee  di  Kabupaten  Bone,” J.  Organ. Dan  Manaj. ,  vol.  10,  no.  1,  pp.  15–26,
2019.
[15] Suwarno, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi  Keputusan  Pembelian Bubuk  Kopi  Pada  PT.  Louis  Dreyfus
Commodities  Kecamatan  Sungga,” J.
Ilm. INTEGRITAS , vol. 5, no. 1, 2019.
[16] D.  F.  A.  Sumartini,  L.  C.  &  Tias, “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Untuk
Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja,” E-Bis ,  vol.  3,  no.  1, pp. 111–118, 2019.
[17] I.  Suamyyah  and  D.  .  Rumpak, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ,  Dan
Store  Atmsphere  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada 404 Eatery And  Coffe ,  Jakarta  Timur,” J.  Adm.  BISNIS ,  vol. 3, no. 2, pp. 21–28, 2019.
[18] A.  Suyitno  and  I.  Sudarso,  “Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Dengan  Pendekatan  Metode  Servqual dan  IPA  Di  Underpass  Cafe,”  in Seminar  Nasional  Inovasi  dan  Aplikasi Teknologi  di  Industri  2019 ,  2019,  pp. 137–141.
[19] A. . Hanafiah and A. Wardha, “Analisis Faktor-Faktor  Preferensi  Konsumen (Studi Pada Armor Kopi Bandung),” in e-Proceeding  of  Management ,  2019, vol. 6, no. 1, pp. 860–867.
[20] Desrianto  and  S.  Afridola,  “Pengaruh Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Coffee Town Bakery Di Kota Batam,” EMBA , vol. 8, no. 1, pp. 2020–2033, 2020.
[21] T. A. W and K. S. N, “Studi Kepuasan Konsumen  Pada  Peacock  Coffee  Gajah Mada Semarang,” Ris. Inspirasi Manaj. dan  Kewirausahaan ,  vol.  4,  no.  1,  pp. 38–48, 2020.
[22] Sarwoto, “Pengaruh Pemasaran Pengalaman Dan Persepsi Nilai Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Konsumen  Kedai  Kopi  Kok  Tong
Tebing  Tinggi,”  in Seminar  Nasional Sains & Teknologi Informasi , 2019, pp.
196–200.
[23] A.  Suhendra  and  D.  W.  I.  Prasetyanto, “Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna Trans  Metro  Bandung  Koridor  2 Menggunakan  Pendekatan  Importance-
Performance  Analysis,” J.  Online  Inst. Teknol.  Nas. ,  vol.  2,  no.  2,  pp.  1–12, 2016.
[24] F.  Fauzan,  “Analisis  Pengaruh  Nilai
Pelanggan  Dan  Lokasi Terhadap  Minat Terus  Sebagai  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening Pada Kost Sekitar Tembalang  Dalam  Empat  Wilayah,”
Diponegoro  J.  Manag. ,  vol.  4,  no.  1, pp. 1–13, 2015.
[25] C.  Jienardy,  “Gap  Analisis  Persepsi Dan  Ekspektasi  Konsumen  Terhadap Kualitas  Layanan,  Harga,  Kualitas Produk ESUS,” J. Manaj. dan Start-Up
Bisnis , vol. 1, no. 6, pp. 703–710, 2017.
[26] K.  Winarso,  M.  Jufriyanto,  and  H. Yahya,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan
Internet  Indihome  pada  PT.  X  Dengan
Pendekatan Part Least Square,” Matrik , vol. XX, no. 1, pp. 77–87, 2019.
[27] Y.  Prananda,  D.  R.  Lucitasari,  and  M.
S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service  Quality  (Servqual)  Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi , vol. 12, no. 1, pp. 1– 11, 2019.
[28] C.  Lukita,  S.  Pranata,  K.  Agustin,  K.
Cirebon,  K.  Mahasiswa,  and  I.  P. Analysis,  “Metode  Servqual  Dan Importance Performance Analysis
Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa,”
J.  Digit ,  vol.  9,  no.  2,  pp.  167–177,
2019.
[29] D.  M.  I.  Lulu  Dian  Anggraini,  Panji
Deoranto, “Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Meode Importance  Performance  Analysis  Dan
Customer  Satifaction  Index,” J.  Ind. , vol. 4, no. 2, pp. 74–81, 2015.
90