## Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro
Nur Layli Rachmawati 1 dan Mita Fitriani 2
1,2) Program Studi Teknik Logistik, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Pertamina Jalan Teuku Nyak Arief, Jakarta Selatan, DKI Jakarta, Indonesia 12220 Email: nl.rachmawati@universitaspertamina.ac.id, mfitriani25@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  aspek  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  agar  mampu  bersaing,  utamanya  bagi  perusahaan  di  bidang  jasa.  PT  Pos Indonesia  Kota  Metro  mengalami  penurunan  jumlah  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  oleh beberapa faktor antara lain penurunan kepuasan pelanggan dan banyaknya kompetitor baru yang menawarkan jasa sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menentukan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode  Service  Quality  (SERVQUAL).  Dimensi  yang  digunakan  adalah tangible, responsiveness,  reliability,  assurance, dan empathy. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data didapatkan  bahwa  secara  keseluruhan  PT  Pos  Indonesia  Kota  Metro  masih  belum sepenuhnya  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  dengan  prioritas  perbaikan  pada  dimensi responsiveness, reliability , assurance, tangible, empathy dengan nilai gap secara berturut- turut sebesar -1.31, -1.10, -1.01, -0.89, dan -0.53. Secara lebih detil, lima prioritas perbaikan yang  perlu  dilakukan  adalah  atribut  X8,  X4,  X7,  X9,  dan  X17  dengan  nilai gap secara berturut-turut sebesar -1.7, -1.5, -1.37, -1.37, dan -1.30.
Kata kunci: Jasa 3PL; Kepuasan Pelanggan; SERVQUAL

## Abstract
To  compete  in  industry,  customer  satisfaction  is  an  important  aspect  that  should  be considered  by  the  companies,  especially  companies  engaged  in  service  sector.  PT  POS Indonesia Kota Metro as a 3PL service provider in Indonesia is facing problems, such as a decrease in the number of customers which is caused by several factors including a decrease in customer satisfaction and the large number of new competitors offering similar services. The objectives of this research are to evaluate the customer satisfaction and determine the improvements  priority  to  improve  the  customer  satisfaction  using  Service  Quality (SERVQUAL)  method.  The  dimensions  used  in  this  research  is  tangible,  responsiveness, reliability,  assurance,  and  empathy.  Based  on  the  data  processing,  it  shows  that  PT  Pos Indonesia  Kota  Metro  has  not  fully met  the customer expectations, with the improvement priority on the dimension’s  responsiveness,  reliability, assurance,  tangible, empathy,  and the  gap  score  -1.31,  -1.10,  -1.01,  -0.89,  and  -0.53  respectively.  In  addition,  five  priority attributes for improvement are X8, X4, X7, X9, and X17 with the gap value -1.7, -1.5, -1.37, -1.37, and -1.30 respectively.

## Keywords: 3PL Service; Customer Satisfaction; SERVQUAL

## PENDAHULUAN
Perkembangan  jasa  ekspedisi  dan  kurir  di  Indonesia  sangat  signifikan.  Sektor transportasi dan pergudangan mengalami pertumbuhan product domestic bruto (PDB) yang paling signifikan sebesar 25.81% dibandingkan sektor lain pertanian 1.65%, pertambangan dan  penggalian  3.22%,  industri  pengolahan  4.83%,  perdaganagan  dan  reparasi  5.35%,
lainnya  6.38%  pada  triwulan  III  tahun  2022  (Kompas,  2022).  Hal  ini  sejalan  dengan perkembangan  dengan  perkembangan  e-commerce  dan  teknologi  informasi  di  Indonesia (ReportLinker, 2022).
Di sisi lain, persaingan bisnis di sektor jasa pengiriman dan kurir semakin ketat. Hal ini  didukung  dengan  adanya  UU  Nomor  38  Tahun  2009  tentang  Pos  yang  membuka  dan memberikan kebebasan bisnis penyelenggaraan pos dan pengiriman di Indonesia (BPK RI, 2009).  Kebijakan  tersebut  berdampak  pada  banyaknya  perusahaan  swasta  baru  yang bergerak  di  bidang  pos  dan  pengiriman  sehingga  menyebabkan  pangsa  pasar  PT  Pos Indonesia mengalami penurunan sebesar 3% (Sugiarsono, 2022). Selain itu juga, kompetitor- kompetitor  baru  tersebut  menawarkan  beberapa  keunggulan  dengan  memanfaatkan teknologi informasi, antara lain kecepatan pengiriman dengan data real-time, adanya fitur tracking  and  tracing secara reliable yang  mudah  diakses  melalui  ponsel  pintar  (Global Business Guide Indonesia, 2017).
Berdasarkan  pemaparan  tersebut  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor penting bagi perusahan agar dapat berkompetisi di pasar, utamanya bagi perusahaan jasa dan pelayanan seperti industri jasa pengiriman. PT Pos Indonesia Kota Metro merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos yang melayani  pengiriman  dan  pengantaran  surat/barang,  pengiriman  dan  pengambilan  wessel, pembayaran  tagihan  dan  juga  pengambilan  dana  pensiun  maupun  bantuan  langsung  tunai dari  Pemerintah.  PT  Pos  Indonesia  Kota  Metro  masuk  dalam  regional  III  yaitu  pusat Palembang. Permasalahan yang dihadapi adalah penurunan pengguna jasa PT Pos Indonesia Kota  Metro.  Indikasi  penyebab  penurunan  jumlah  pelanggan  adalah  penurunan  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  fasilitas  dan  layanan  yang  diberikan.  Diperkuat  dengan munculnya opsi lain (jasa ekspedisi swasta) yang menawarkan jasa sejenis dengan tawaran dan pelayanan yang lebih menarik. Salah satu tujuan strategis yang penting bagi perusahaan jasa ekspedisi dan kurir adalah menyediakan layanan yang berkualitas (Gulc, 2020). Hal ini ditujukan  untuk  menghadapi  persaingan  bisnis  dan  memenuhi  ekspektasi  pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan bisnis. Dengan menganalisis  kepuasan  pelanggan,  manajemen  perusahaan  dapat  menemukan  potensi peluang dan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan memiliki dampak positif antara lain adalah peningkatan penjualan, pembelian berulang, citra perusahaan yang lebih baik, pengurangan keluhan dan risiko, biaya yang lebih rendah, dan sebagainya (Libo- on, 2021).
Berdasarkan pemaparan tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menentukan atribut-atribut mana saja yang menjadi prioritas perbaikan di PT Pos Indonesia Kota Metro menggunakan Metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL sudah banyak digunakan oleh peneliti terdahulu untuk mengukur kepuasan pelanggan di berbagai macam sektor, misalnya di sektor jasa pengiriman dan ekspedisi (Widowati, et al., 2023) dan (Lati & Nurqaidah, 2021), retail (Haming, et al., 2019), e-commerce (Gajewska, et al., 2019), pendidikan (Afthanorhan, et al., 2019). Lati & Nurqaidah (2021) menggunakan 19 indikator untuk  mengukur  kepuasan  pelayanan  PT  Pos  Indonesia  KPRK    Cikarang  dan  hasil  yang didapatkan  menujukkan  bahwa  dimensi reliability merupakan  prioritas  utama  untuk dilakukan  perbaikan.  Bab  berikutnya  dari  paper  ini  menjelaskan  terkait  tinjauan  pustaka yang  digunakan  dalam  penelitian.  Kemudian  bagian  metode  penelitian  yang  digunakan untuk  menjawab  rumusan  masalah  yang  diangkat.  Hasil  dan  diskusi  dari  penelitian  ini dijelaskan  pada  bagian  hasil  dan  pembahasan.  Pada  bagian  terakhir  dijelaskan  terkait kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini dan saran untuk penelitian berikutnya.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan  pelanggan  bergantung  pada  kualitas  layanan,  nilai  layanan  yang dirasakana, dan kepercayaan terhadap layanan tersebut (Uzir, et al., 2021). Kualitas dalam suatu  perusahaan  jasa  sangat  menarik  untuk  dibahas  karena  perbedaan  karakter  antara produk dan jasa. Karakter dari jasa atau layanan antara lain tidak berwujud, heterogen, dan tidak  terpisahkan  (Yousapronpaiboon,  2014).  Kualitas  layanan  dapat  menghasilkan beberapa kemungkinan terkait kepuasan pelanggan, antara lain jika layanan yang diterima di  bawah  ekspektasi  pelanggan  maka  pelanggan  merasa  tidak  puas;  jika  layanan  yang diterima sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas; dan jika layanan  yang  diterima  pelanggan  melebihi  ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan merasa sangat puas (Uzir, et al., 2020).
Menurut  Suprihhadi  &  Haromain  (2016),  SERVQUAL  adalah  besar  nilai kesenjangan  atau  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  atas  layanan  yang  diperoleh customer .  Jika  nilai  persepsi  atau  kinerja  layanan  yang  diberikan  lebih  besar  dari  nilai ekspektasi layanan, maka dapat dikatakan layanan yang diberikan bermutu. Dan sebaliknya, jika  layanan  yang  diterima  nilainya  kurang  dari  yang  diharapkan  maka  dapat  dikatakan layanan  tersebut  tidak  bermutu  atau customer tidak  puas  dengan  layanan  yang  diberikan. Sedangkan  jika  nilai  layanan  sama  dengan  nilai  harapan customer maka  layanan  tersebut dapat dikatakan telah memuaskan (Zeithaml & Bitner, 2008).  Menurut Parasuraman, et al. (1988)  terdapat  lima  dimensi  SERVQUAL,  yaitu  1) tangibles meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai , 2) reliability yang merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan , 3) responsiveness adalah kesediaan untuk  membantu customers dan memberikan pelayanan secara cepat , 4) assurance mencakup wawasan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya serta percaya diri yang dimiliki  pegawai,  5) empathy mencakup  kepedulian,  perhatian  pribadi  yang  diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
Saputra  &  Sofiyanurriyanti  (2021)  mengukur  kinerja  pelayanan  J&T  Express Meulaboh menggunakan SERQUAL dan Data Envelopment Analysis (DEA). SERVQUAL digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sedangkan DEA digunakan untuk mengukur nilai efisiensi perusahaan. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode SERVQUAL  didapatkan  nilai  gap  negatif  untuk  semua  atribut  kualitas.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa semua atribut kualitas belum memenuhi harapan pelanggan.
Wulandari &  Satrianansyah (2019) mengukur kualitas layanan jasa ekspedisi  JNE Express Kota Lubuklinggau menggunakan metode SERVQUAL dengan mempertimbangkan  lima  variabel,  antara  lain  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( empathy ),  dan  bukti  fisik  ( tangible ). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa hanya terdapat tiga variabel yang memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yaitu reliability,  assurance, dan tangible. Sedangkan untuk variabel responsiveness dan empathy perlu dilakukan perbaikan.
Erni,  et  al.  (2014)  mengimplementasikan  metode  SERVQUAL  dan  TRIZ  untuk menganalisis  permasalahan  terkait  kualitas  layanan  dan  menentukan  alternatif  perbaikan pada perusahaan jasa pengiriman dan logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima  atribut  yang  perlu  dilakukan  perbaikan,  antara  lain  nomor  antrian,  produk  yang dikirimkan bebas dari kerusakan, papan informasi dan isisnya, kecepatan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dalam empat tahap, antara lain: 1) identifikasi masalah dan studi literatur, 2) perancangan dan penyebaran kuisioner, 3) pengolahan data, 4) analisis dan
penarikan  kesimpulan.  Pada  tahap  pertama,  dilakukan  observasi  secara  langsung  dan wawancara  untuk  menggali  permasalahan  yang  dihadapi  perusahaan.  Kemudian  setelah permasalahan ditetapkan dilakukan studi literatur yang relevan terkait topik permasalahan yang diangkat. Pada tahap kedua, dilakukan perancangan kuisioner berdasarkan variabel dan atribut yang mengacu pada penelitian terdahulu. Dimensi dan atribut yang digunakan pada penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  1  yang  mengacu  pada  penelitian  Parasuraman, Zeithmal,  &  Berry  (1990).  Kuisioner  dirancang  dengan  menggunakan  skala  likert  dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling . Jumlah responden yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  30  responden.  Setelah  itu,  dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner secara langsung kepada para pelanggan PT Pos Indonesia Kota Metro. Data yang dikumpulkan dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrument, kemdian dilakukan pengolahan data untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Pada  tahap  terakhir,  dilakukan  analisis  dan  penarikan  kesimpulan  berdasarkan  hasil pengolahan data yang telah dilakukan.
Tabel 1. Atribut Dimensi Kualitas Dimensi Kode Atribut Tangible A1 Bangunan dan ruangan Kantor Pos bersih dan nyaman A2 Petugas Kantor Pos berpakaian rapih dan bersih
A3 Fasilitas Kantor Pos lengkap
A4 Tempat parkir Kantor Pos luas A5 Lokasi Kantor Pos strategis Responsiveness A6 Petugas Kantor Pos memberi informasi yang akurat A7 Petugas Kantor Pos menangani keluhan pelanggan dengan baik A8 Petugas Kantor Pos melayani sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan A9 Petugas Kantor Pos membantu dan cepat dalam memberikan bantuan ketika adanya keluhan dari pelanggan A10 Petugas Kantor Pos bersedia menanggapi permintaan pelanggan Reliability A11 Petugas Kantor Pos mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan A12 Petugas Kantor Pos mengirim barang secara tepat waktu A13 Petugas Kantor Pos memberikan kenyamanan terhadap pelayanan A14 Sikap petugas Kantor Pos memberikan kepercayaan terhadap pelanggan A15 Petugas Kantor Pos mampu memenuhi keinginan pelanggan Assurance A16 Petugas Kantor Pos memberikan keamanan barang pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman Kantor Pos A17 Petugas Kantor Pos ramah dan sopan kepada pelangggan A18 Petugas Kantor Pos memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan A19 Petugas Kantor Pos mampu menjawab pertanyaan pelanggan A20 Petugas Kantor Pos terampil dalam menangani pelanggan Emphaty A21 Petugas Kantor Pos bertutur sapa dan bertutur kata dengan baik A22 Petugas Kantor Pos memberikan solusi terhadap keluhan kepada pelanggan A23 Petugas Kantor Pos mengutamakan kepentingan pelanggan A24 Jam pelayanan Kantor Pos sesuai kebutuhan pelanggan A25 Petugas Kantor Pos memiliki rasa pengertian akan kebutuhan pelanggan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  yang  telah  dilakukan  didapatkan  nilai ekspektasi dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh pelanggan seperti pada Gambar 1 dan 2  secera  berurtan.  Atribut  penelitian  dikatakan  valid  apabila  r  hitung  >  r  tabel.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  atribut  yang  digunakan  valid.  Hasil  uji  validasi  tersebut  dapat dilihat pada Tabel 2. Selain itu, atribut penelitian dikatakan reliabel nilai alpha > nilai krisis (0,60) (Azwar, 2003).
Gambar 1. Frekuensi Jawaban Responden untuk Tingkat Harapan Pelayanan
Gambar 2. Frekuensi Jawaban Responden untuk Tingkat Kinerja Pelayanan
Tabel 2. Hasil Uji Validitas untuk Harapan dan Kinerja
Atribut r Tabel r Hitung Harapan r Hitung Kinerja Kesimpulan A1 0.361 0.94 0.898 Valid A2 0.361 0.879 0.875 Valid A3 0.361 0.94 0.451 Valid A4 0.361 0.517 0.644 Valid A5 0.361 0.877 0.828 Valid A6 0.361 0.833 0.757 Valid A7 0.361 0.743 0.77 Valid
0 5 10 15 20 25 30 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 SP P CP TP STP 0 5 10 15 20 25 30 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Y19 Y20 Y21 Y22 Y23 Y24 Y25 SP P CP TP STP
Tabel 2. Hasil Uji Validitas untuk Harapan dan Kinerja (Lanjutan)
Atribut r Tabel r Hitung Harapan r Hitung Kinerja Kesimpulan A8 0.361 0.833 0.736 Valid A9 0.361 0.875 0.616 Valid A10 0.361 0.765 0.776 Valid A11 0.361 0.943 0.814 Valid A12 0.361 0.395 0.694 Valid A13 0.361 0.933 0.862 Valid A14 0.361 0.943 0.86 Valid A15 0.361 0.943 0.814 Valid A16 0.361 0.802 0.819 Valid A17 0.361 0.662 0.808 Valid A18 0.361 0.928 0.822 Valid A19 0.361 0.864 0.766 Valid A20 0.361 0.802 0.642 Valid A21 0.361 0.925 0.58 Valid A22 0.361 0.766 0.813 Valid A23 0.361 0.789 0.759 Valid A24 0.361 0.866 0.786 Valid A25 0.361 0.86 0.362 Valid
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kesimpulan Harapan .827 .828 25 Reliable Kinerja .730 .727 25 Reliable
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  prioritas  perbaikan  secara  berurutan adalah  dimensi responsiveness,  reliability,  assurance,  tangible, dan empathy. Semakin negatif  nilai gap menunjukkan  semakin  penting  dimensi  atau  atribut  tersebut  untuk diperbaiki.  Sedangkan  semakin  positif  (atau  mendekati  nilai  0) nilai gap menunjukkan bahwa dimensi atau atribut tersebut semakin atau mendekati ideal. Sebaran nilai gap untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 3.
Tabel 4. Ranking Prioritas Perbaikan berdasarkan Dimensi
Dimensi Nilai Rata-Rata Harapan Nilai Rata-Rata Kinerja Gap Ranking Responsiveness 4.77 3.47 -1.30 1 Reliability 4.52 3.42 -1.10 2 Assurance 4.51 3.51 -1.00 3 Tangible 4.66 3.77 -0.89 4 Empathy 4.37 3.85 -0.52 5

## Gambar 3. Gap antara Harapan dan Kinerja Pelayanan
Berdasarkan Gambar 3 dapat disimpulkan bahwa lima atribut yang memiliki prioritas tertinggi  secara  berturut-turut  adalah  atribut  A8,  A4,  A7,  A9,  dan  A17.  Sedangkan  lima atribut  yang  memiliki  nilai  gap  mendekati  ideal  (nilai  kinerja  mendekati  nilai  harapan) adalah atribut A5, A24, A22, A23, dan A21.
Gambar 4. Diagram Kartesius Semua Atribut
Gambar  4  menunjukkan  posisi  masing-masing  atribut  dalam  diagram  kartesius berdasarkan penilaian kinerja dan harapan dari responden terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan Gambar 4 dapat dianalisis bahwa:

## 1) Kuadran A
Kuadran  tersebut  menunjukan  atribut-atribut  yang  dianggap  sangat  penting  oleh pelanggan, namun kinerja atau pelaksaannya dianggap tidak memuaskan atau tidak sesuai harapan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  PT  Pos  Indonesia  Kota  Metro  diharapkan  mampu berkonsentrasi  dan  memprioritaskan  peningktan  kinerja  pada  atribut-atribut  yang  ada  di
-1,80 -1,60 -1,40 -1,20 -1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25
kuadran  A  agar  sesuai  dengan  keinginan  atau  harapan  pelanggan,  sehingga  pelanggan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Pos  Indonesia  Kota  Metro kedepannya.  Adapun  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini adalah:
1. (X3) Fasilitas Kantor Pos lengkap.
2. (X4) Tempat parkir Kantor Pos luas.
3. (X7) Petugas Kantor Pos menangani keluhan pelanggan dengan baik.
4. (X8) Petugas Kantor Pos melayani sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. (X9)  Petugas  Kantor  Pos  membantu  dan  cepat  dalam  memberikan  bantuan  ketika adanya keluhan dari pelanggan.
6. (X12) Petugas Kantor Pos mengirim barang secara tepat waktu.
7. (X17) Petugas Kantor Pos ramah dan sopan kepada pelangggan.

## 2) Kuadran B
Pada  kuadran  B,  responden  menganggap  atribut  pada  kuadaran  ini  sangat  penting dan memuaskan sehingga dimensi ini wajib untuk dipertahankan. Atribut-atribut ini antara lain:
1. (X1) Bangunan dan ruangan Kantor Pos bersih dan nyaman.
2. (X5) Lokasi Kantor Pos strategis.
3. (X6) Petugas Kantor Pos memberi informasi yang akurat.
4. (X10) Petugas Kantor Pos bersedia menanggapi permintaan pelanggan.

## 3) Kuadran C
Kuadran  C  menunjukan  beberapa  atribut  yang  kurang  penting  dan  kurang memuaskan, sehingga responden bersikap biasa-biasa saja, atribut yang ada pada kuadran C antara lain:
1. (X11) Petugas Kantor Pos mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. (X13) Petugas Kantor Pos memberikan kenyamanan terhadap pelayanan.
3. (X14) Sikap petugas Kantor Pos memberikan kepercayaan terhadap pelanggan.
4. (X16)  Petugas  Kantor  Pos  memberikan  keamanan  barang  pelanggan  dalam menggunakan jasa pengiriman Kantor Pos.
5. (X18) Petugas Kantor Pos memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan.
6. (X19) Petugas Kantor Pos mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

## 4) Kuadran D
Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D, dimana atribut tersebut kurang penting  namun  kinerjanya  sangat  memuaskan,  atribut-atribut  yang  ada  pada  kuadran  D adalah:
1. (X2) Petugas Kantor Pos berpakaian rapih dan bersih.
2. (X15) Petugas Kantor Pos mampu memenuhi keinginan pelanggan.
3. (X20) Petugas Kantor Pos terampil dalam menangani pelanggan.
4. (X21) Petugas Kantor Pos bertutur sapa dan bertutur kata dengan baik.
5. (X22) Petugas Kantor Pos memberikan solusi terhadap keluhan kepada pelanggan.
6. (X23) Petugas Kantor Pos mengutamakan kepentingan pelanggan.
7. (X24) Jam pelayanan Kantor Pos sesuai kebutuhan pelanggan.
8. (X25) Petugas Kantor Pos memiliki rasa pengertian akan kebutuhan pelanggan.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  kualitas  pelayanan  PT  Pos  Indonesia Kota  Metro  dapat  dinilai  menggunakan  metode  SERVQUAL  dan  dihasilkan  prioritas perbaikan  pada  dimensi responsiveness,  reliability,  assurance,  tangible, dan empathy dimana nilai gap untuk masing-masing dimensi secara berurutan adalah -1.31, -1.10, -1.01, -0.89, dan -0.53. Jika ditinjau dari sisi atribut, lima atribut yang dianggap responden perlu dilakukan peningkatan kualitas adalah atribut A8, A4, A7, A9, dan A17. Sedangkan lima atribut  yang  memiliki  nilai  gap  mendekati  ideal  (nilai  kinerja  mendekati  nilai  harapan) adalah atribut A5, A24, A22, A23, dan A21.

## Saran
Hasil  penelitian  ini  merekomendasikan  prioritas  dimensi  dan  atribut  yang  perlu dilakukan  perbaikan  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan dimensi  dan  atribut  pada  metode  SERVQUAL,  penelitian  selanjutnya  dapat  menyusun strategi perbaikan yang tepat untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Afthanorhan,  A.  et  al.,  (2019).  Assessing  the  Effects  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction. Management Science Letters, 9(1), pp. 13-24. Azwar, . S., (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. BPK
RI, (2009). JDIH BPK RI Database Peraturan. [Online] Available  at:  https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38783/uu-no-38-tahun-2009 [Accessed 03 Mei 2023].
Deming, W. E., (1988). Out of Crisis. Cambridge: MIT, Center for Advanced Educational Services.
Erni, N., Sriwana, I. K. & Yolanda, W. T., (2014). Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ di PT. XYZ. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 2(2). Feigenbaum, A. V., (1983). Total Quality Control. Third Edition ed. s.l.:McGraw-Hill.
Gajewska,  T.,  Zimon,  D.,  Kaczor,  G.  &  Madzík,  P.,  (2019).  The  impact  of  the  level  of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(4), pp. 666-684.
Global Business Guide Indonesia, (2017). Indonesia's Courier and Delivery Service Sector: E-commerce a Major Growth Driver. [Online] Available at: http://www.gbgindonesia.com/en/services/article/2017/indonesia_s_courier_and_de livery_service_sector_e_commerce_a_major_growth_driver_11807.php [Accessed 1 June 2022].
Gulc, A., (2020). Determinants of Courier Service Quality in e-Commerce from Customers’ Perspective. Quality Innovation Prosperity, 24(2), pp. 137-152.
Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z. & Putra, A. H. P. K., (2019). The Application of SERVQUAL Distribution in Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science, 17(2), pp. 25-31.
Haromain,  I.  &  Suprihhadi,  H.,  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Z618. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).
Ishikawa, K., (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. s.l.:Prentice-Hall.
Kompas, 2022. www.kompas.id. [Online]
Available  at:  https://www.kompas.id/baca/ekonomi/2022/11/14/jasa-pengiriman-
tetap-berpeluang-tumbuh-di-triwulan-iv [Accessed 03 Mei 2023].
Lati, G. M. & Nurqaidah, P. F., (2021). Analisis Perbaikan Kualitas pada PT POS Indonesia KPRK Cikarang dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Gap. Jurnal Logistik Bisnis, 11(2), pp. 33-40.
Libo-on,  J.  T.,  (2021).  Service  Quality  Influence  on  Customer  Satisfaction  in  Courier Services:  A  Comparative  Study. American  International  Journal  of  Business Management, 4(3), pp. 51-63. Nashihuddin,  W.,  (2012). Servqual;  Metode  Tepat  Meningkatkan  Kualitas  Layanan Perpustakaan.
[Online]
Available at: https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat- meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/
[Accessed 06 June 2022].
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.,  (1988). SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.  &  Berry,  L.  L.,  (1990).  Delivering  Quality  Service  :
Balancing Customer Perception and Expectations. The Free. ReportLinker, 2022. ReportLinker. [Online] Available at: https://www.reportlinker.com/p06020210/Indonesia-Freight-and- Logistics-Market-Growth-Trends-COVID-19-Impact-and-Forecasts.html
[Accessed 03 Mei 2023].
Saputra, A. & Sofiyanurriyanti, S., (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan Metode Servqual dan Data Envelopment Analysis (DEA) di Kota Meulaboh. Jurnal Sistem Teknik Industri, 23(1), pp. 82-96.
Sugiarsono,
J., (2022). SWA Business Champions. [Online] Available at: https://swa.co.id/business-champions/companies/corporate-
transformation/pos-indonesia-transformasi-untuk-dukung-ambisi-jadi-market- leader
[Accessed 03 Mei 2023]. Sugiyono,  (2009). Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  dan  R&D. Bandung:  CV. Alfabeta.
Tjiptono, . F., (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Uzir, M. U. H. et al., 2021. The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery  service  personnel  on  customer  satisfaction:  Evidence  from  a  developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63(2021).
Uzir, M. U. H., Hamid, A. B. A. & Latiff, A. S. A., (2020). Does customer satisfaction exist in  purchasing  and  usage  of  electronic  home  appliances  in  Bangladesh  through interaction  effects  of  social  media?. International  Journal  of  Business  Excellence, 23(1), p. 113–123.
Widowati,  I.,  Pratiwi,  K.  I.  &  Hermawan,  A.,  (2023).  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pengiriman  Barang  dengan  Metode  Servqual  di  PT  Sicepat  Ekspres  Campaka Purwakarta. Journal of Management and Industrial Engineering, 2(1), pp. 104-117. Wulandari, C. & Satrianansyah, (2019). Implemetasi Metode Servqual untuk Layanan Jasa Jalur  Nugraha  Ekakurir  Express  Kota  Lubuklinggau. Jurnal  TAM  (Technology Acceptance Model), 10(2), pp. 122-132. Yousapronpaiboon, K., (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Rome, Italy, Elsevier.
Zeithaml,  V.  A.  &  Bitner,  M.  J.,  (2008). Service  Marketing. s.l.:The  McGraw  Hill Companies,Inc.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D., (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 5 ed. Singapore: McGraw-Hill and Irwin.