## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Purnama Kecamatan Dumai Barat Kota Dumai
Fitra
Program Studi Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknologi Dumai Jl. Utama Karya Bukit Batrem II E-mail: fie_fiet82@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Puskesmas  sebagai  salah  satu  institusi  kesehatan  harus  mampu  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  bagi  pasien.  Kepuasan  pada  tiap  diri  pasien dapat  dirasakan  bila  harapan  dan  kebutuhan  pasien  dapat  terpenuhi,  namun  bila sebaliknya yang terjadi, maka pasien akan merasakan ketidakpuasan.Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  pasien  puas  terhadap  pelayanan  Puskesmas Purnama  Kecamatan  Dumai  Barat  kota  Dumai.  Metode Servqual digunakan  untuk menganalisa  hasil  penyebaran  100  kuesioner  yang  di  isi  oleh  pasien  Puskesmas Purnama  dari  25  pertanyaan  yang  terkelompok  dalam  5  dimensi  yaitu: tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty baik  untuk  kategori  harapan maupun kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pasien .
Hasil  uji  validalitas  dan  reliabilitas  untuk  25  variabel  kenyataan  dan  harapan kuesioner servqual dinyatakan  valid  dan  reliabel  sedangkan  dari  hasil  perhitungan nilai servqual untuk setiap dimensi antara kenyataan dan harapan yang di peroleh pasien  terhadap  kinerja  pegawai  Puskesmas  Purnama  untuk  dimensi  tangibles adalah  0,01,  dimensi  reliability  adalah  0,07,  dimensi  responsiveness  adalah  0,1, dimensi assurance adalah 0,08 sedangkan dimensi emphaty adalah 0,12.
Berdasarkan  nilai servqual disimpulkan  bahwa  kinerja  pegawai  Puskesmas Purnama memuaskan karena nilai servqual yang diperoleh > 0 untuk setiap dimensi servqual dan harus dipertahankan.
Kata Kunci : Kepuasan, puskemas purnama , servqual .

## Pendahuluan
Puskesmas  merupakan  salah  satu  fasilitas  kesehatan  yang  sangat pentingbagi  seluruh  kalangan  masyarakat,  khususnya  masyarakat  ekonomi menengah  kebawah.  Faktor  biaya  periksa  dan  obat  yang  lebih  murah,  serta lokasinya  yang  mudah  dijangkau  (berada  ditiap  kelurahan)  merupakan  alasan utama  masyarakat  memilih  puskesmas  sebagai  tempat  pertama  untuk  berobat. Puskesmas sebagai institusi pemberi layanan kesehatan harus mampu memberikan kinerja  yang  bermutu  dalam    pelayanan    kesehatan  pelanggan.  Dalam  hal puskesmas  pelanggan  adalah  pasien,  sesuai  dengan  defenisi  tentang  pelanggan menurut  Gasperz  dalam  Marpaung  (2011).  Pelanggan  adalah  orang  yang  tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.Pelanggan adalah orang yang membawa kita ke keingnannya.
Tjiptono dalam Marpaung, 2011 menyatakan bahwa  bisnis bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan, begitu juga dengan puskesmas yang  harus  memberikan  kinerja  yang  bermutu.  Pelayanan  yang  bermutu  merujuk pada  kesempurnaan  kinerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayananan  kesehatan yang akan menimbulkan kepuasan pada diri tiap pasien. Kepuasan diri tiap pasien dapat di rasakan  bila harapan  dan  kebutuhan  pasien  terpenuhi, namum  bila tidak sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pasien  maka  yang  dirasakan  pasien  adalah ketidakpuasan.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Novaldi  (2014)  mengenai penentuan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Dumaidengan 20  variabel  dari  5  dimensi  servqual  yaitu: Tangibles,  Realiability,  Responsivness, Assurance dan Empaty .  Hasil  analisis  150  responden  menunjukkan  bahwa  pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan RSUD Dumai. Untuk meningkatkan kualitas layanan RSUD Dumai harus melakukan perbaikan disegala item dan RSUD Dumai harus  konsisten  dalam  melakukan  pelayanan  pada  pasien.  Berbeda  dengan penelitian  sebelumnya  yang  melihat  penentuan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  RSUD  Kota  Dumai,  pada  penelitian  ini  akan  melihat  tingkat kepuasan  yang  diterima  pasien  Puskesmas  Purnama  dan  mengetahui  penyebab timbulnya ketidakpuasan pasien Puskesmas Purnama.

## Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Puskesmas  Purnama  yang  berada  di  Kecamatan Dumai  Barat    Kota  Dumai  dengan  jumlah  sampel  penelitian  adalah  100  pasien sedangkan langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  dijadikan  acuan  dalam  penelitian  ini adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1990 ).  Servqual dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu persepsi  pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima  dengan  layanan  yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan .
Penelitian  menggunakan  metode  servqual dan  kuesioner  sebagai  instrumen penelitian yang terdiri dari 25 variabel  pertanyaan untuk 5 dimensi servqual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kuesioner yang dibuat menggunakan skala likert dimana angka 5 adalah sangat puas (SP), 4 adalah puas (P), 3 adalah cukup puas (CP), 2 adalah kurang puas (KP) dan angka 1 adalah tidak puas (TP).
Gambar 1. Langkah-langkah penelitian

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah  dilakukan  penyebaran  100  kuesioner  dan  di  isi  oleh  pasien Puskesmas  Purnama  dilakukan  uji  validitas  untuk  kategori  kuesioner  kenyataan dan harapan pasien dari 25 variabel yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Rekapitulasi hasil Uji Validitas kepuasan pasien di Puskesmas Purnama Variabel (X,Y) Koefisien Korelasi r hitung r Tabel  Keterangan Kenyataan  Harapan  Kenyataan  Harapan 1 0.284 0.376 0.335 0.458 0.197 Valid 2 0.557 0.339 0.601 0.421 0.197 Valid 3 0.351 0.347 0.400 0.421 0.197 Valid 4 0.370 0.286 0.423 0.371 0.197 Valid 5 0.439 0.240 0.489 0.328 0.197 Valid 6 0.654 0.404 0.691 0.472 0.197 Valid 7 0.632 0.449 0.677 0.525 0.197 Valid
Variabel (X,Y) Koefisien Korelasi r hitung r Tabel  Keterangan Kenyataan  Harapan  Kenyataan  Harapan 8 0.381 0.470 0.624 0.545 0.197 Valid 9 0.518 0.347 0.577 0.436 0.197 Valid 10 0.570 0.473 0.449 0.553 0.197 Valid 11 0.612 0.379 0.656 0.463 0.197 Valid 12 0.558 0.243 0.615 0.322 0.197 Valid 13 0.474 0.400 0.525 0.480 0.197 Valid 14 0.490 0.358 0.548 0.446 0.197 Valid 15 0.520 0.322 0.569 0.412 0.197 Valid 16 0.512 0.347 0.559 0.437 0.197 Valid 17 0.521 0.392 0.560 0.455 0.197 Valid 18 0.497 0.402 0.554 0.486 0.197 Valid 19 0.574 0.360 0.629 0.436 0.197 Valid 20 0.474 0.215 0.536 0.312 0.197 Valid 21 0.526 0.334 0.669 0.411 0.197 Valid 22 0.632 0.251 0.577 0.347 0.197 Valid 23 0.609 0.215 0.653 0.284 0.197 Valid 24 0.440 0.222 0.497 0.300 0.197 Valid 25 0.597 0.375 0.639 0.451 0.197 Valid
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  25  variabel  kuesioner  servqual  untuk kenyataan dan harapan  adalah valid dimana nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel  untuk  setiap  variabel,  sehingga  pertanyaan  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien PuskesmasPurnama terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Setalah  uji  validitas  dilakukan,  maka  langkah selanjutnya dilakukan uji reliabilitas yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Rekapitulasi Uji Reliabilitas kepuasan pasien Puskesmas Purnama
No Koefisian Korelasi  Cronbach’s Alpha
Keterangan 1 Kenyataan 0.910 Reliabel 2 Harapan 0.809 Reliabel
Tabel  2  merupakan  hasil  uji  reliabilitas  terhadap  instrumen  penelitian tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  puskesmas  Purnama  untuk  kuesioner harapan dan kenyataan adalah reliabel karena nilai cronbach’s alpha yang diperoleh di atas 0,6 menurut Sugiyono, 2004.

## 2. Metode Servqual
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian,  maka langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  perhitungan  dengan  menggunakan  metode servqual,  dimana    yang  dihitung  adalah  hasil  jawaban  pasien  terhadap  seluruh pertanyaan  yang  diberikan  baik  kenyataan  maupun  harapan.  Hasil  rekapitulasi nilai rata-rata kenyataan  setiap variabel untuk Puskesman Purnama dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4 untuk nilai rata-rata harapan pasien. Tabel 3. Rekapitulasi nilai rata-rata kenyataan
No Variabel No Variabel 1 X 1 4.11 14 X 14 4.02 2 X 2 4.09 15 X 15 4.11 3 X 3 4.05 16 X 16 3.85 4 X 4 3.99 17 X 17 4.02 5 X 5 4.05 18 X 18 3.99 6 X 6 3.86 19 X 19 4.24 7 X 7 3.85 20 X20 4.06 8 X 8 4.02 21 X 21 3.96 9 X 9 4.13 22 X 22 3.96 10 X 10 4.21 23 X 23 4.00 11 X 11 4.00 24 X 24 4.13 12 X 12 4.09 25 X 25 4.11 13 X 13 3.90
Tabel 4. Rekapitulasi nilai rata-rata Harapan
No Variabel No Variabel 1 Y 1 4.09 14 Y 14 4.04 2 Y 2 4.16 15 Y 15 4.19 3 Y 3 3.89 16 Y 16 3.99 4 Y 4 4.01 17 Y 17 4.01 5 Y 5 4.08 18 Y 18 3.96 6 Y 6 3.68 19 Y 19 3.83 7 Y 7 3.77 20 Y 20 4.04 8 Y 8 3.66 21 Y 21 3.81 9 Y 9 4.25 22 Y 22 3.79 10 Y 10 4.32 23 Y 23 3.98 11 Y11 3.77 24 Y 24 3.96 12 Y 12 3.92 25 Y 25 4.03 13 Y 13 3.72
Setelah diperoleh nilai rata-rata kenyataan yang dirasakan oleh pasien dan harapan  yang  diinginkan  oleh  pasien,  maka  langkah  selanjutnya  menghitung  nilai servqual berdasarkan GAP dari 5 dimensi yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5.Rekapitulasi hasil nilai gap
Variabel (X,Y) SQi 2 Variabel (X,Y) SQi 2 1 4.11 4.09 0.02 14 4.02 4.04 -0.02 2 4.09 4.16 -0.07 15 4.11 4.19 -0.08 3 4.05 3.89 0.16 16 3.85 3.99 -0.14 4 3.99 4.01 -0.02 17 4.02 4.01 0.01
2 Xi 2 Xi 2 Yi 2 Yi 2 Yi 2 Xi 2 Yi 2 Xi
Variabel (X,Y) SQi 2 Variabel (X,Y) SQi 2 5 4.05 4.08 -0.03 18 3.99 3.96 0.03 6 3.86 3.68 0.18 19 4.24 3.83 0.41 7 3.85 3.77 0.08 20 4.06 4.04 0.02 8 4.02 3.66 0.36 21 3.96 3.81 0.15 9 4.13 4.25 -0.12 22 3.96 3.79 0.17 10 4.21 4.32 -0.11 23 4.00 3.98 0.02 11 4.00 3.77 0.23 24 4.13 3.96 0.17 12 4.09 3.92 0.17 25 4.11 4.03 0.08 13 3.90 3.72 0.18
Sedangkan  untuk  pengukuran  nilai  servqual  diperoleh  berdasarkan  hasil pengurangan nilai skor kenyataan dikurangi skor  harapan yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Rekapitulasi nilai Servqual setiap dimensi Puskesmas Purnama
No Dimensi Servqual Skor Kenyataan Skor Harapan Nilai Servqual 1 Tangibles 4.06 4.05 0.01 2 Reliability 4.01 3.94 0.07 3 Responsiveness 4.02 3.92 0.10 4 Assurance 4.03 3.95 0.08 5 Emphaty 4.03 3.91 0.12
Dari  hasil  perhitungan  Tabel  6dapat  dianalisis  nilai  servqual  untuk  setiap dimensi  antara  kenyataan  dan  harapan  yang  di  peroleh  pasien  terhadap  kinerja pegawai  Puskesmas  Purnama  dengan  milihat  nilai  servqual  yang  diperoleh.  Jika nilai  yang  didapat  >  0  maka  dinyatakan  memuaskan.  Demikian  juga  sebaliknya apabila nilai yang didapat < 0 maka dinyatakan tidak memuaskan sehingga:
1. Dimensi Tangibles (Keadaan Fisik) Berdasarkan  nilai  servqual  yang  didapat  yaitu  0.01  dinyatakan  bahwa  pasien puas  dengan  kinerja  pagawai  Puskesmas  Purnama  yang  diberikan  baik  dalam bentuk  kebersihan  lingkungan,  penampilan  pegawai,  kondisi  fisik  layanan, kelengkapan dan kesiapan alat-alat, penataan interior dan eksterior.
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Nilai  servqual  0.07  menunjukkan  bahwa  pasien  merasa  puas  dengan  kinerja pegawai  Puskesmas  Purnama  baik  dalam  bentuk  prosedur,  tindakan  cepat, kesiagaan dalam pelayanan, pengadministrasi dan pegawai registrasi di tempat.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Sedangkan  nilai  servqual  0.1  menunjukkan  bahwa  pasien  juga  puas  dengan kinerja  pegawai  Puskesmas  Purnama  baik  dalam  bentuk  kesiagaan  pegawai, reaksi  cepat  dan  tanggap  terhadap  keluhan,  pemberian  informasi  yang  jelas, tidak menunggu lama dalam pelayanan, tidak perlu waktu lama mendaftar
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Nilai  servqual  0.08  menujukkan  bahwa  pasien  merasa  puas  dengan  kinerja Puskesmas Purnama.
2 Yi 2 Xi 2 Yi 2 Xi

## 5. Dimensi Empathy (Empati)
Sedangkan  nilai  servqual  0.12  menunjukkan  bahwa pasien  juga puas  denngan kinerja  pegawai  Puskesmas  Purnama  yang  diberikan  baik  dalam  bentuk perhatian  khusus, peduli  terhdap  kebutuhan  dan  keinginan  pasien, pemberian pelayanan  tanpa  padang  status  sosial,  kesediaan  dalam  menangani  keluhan, kesediaan dalam pemberian informasi.

## Simpulan
Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa pasien Puskesmas  Purnama  sudah  Puas  terhadap  pelayanan  atau  kinerja  yang  diberikan dan harus dipertahankan.

## Daftar Pustaka
Agusno H., 2014, Pengaruh kualitas jasa pengkreditan terhadap loyalitas konsumen pada PT. BFI Finance. Tbk Dumai . Sekolah Tinggi Teknologi Dumai. Hasan, M.I., 2001, Pokok-pokok materi Statistik 2, (Statistik Inferensif) Edisi 2, Bina Aksara, Jakarta.
Hidayat  R.,  2012, Penentuan  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kinerja  Pegawai pada PT. METITO Indonesia . Sekolah Tinggi Teknologi Dumai. Jonathan S., 2012, IBM SPSS, Advanced Statistic ,  ANDI, Yogyakarta. Nofrialdi, 2014., Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Kota Dumai , Tugas Akhir Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.
Santoso, S., 2008., Panduan Lengkap Menguasai SPSS 16, Alex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta
Susanto  M.,dan  Adi  Y.N.,  2012, Pengaruh  Pelatihan  Dan  Motivasi  Kerja  Terhadap Kinerja Karyawan PT. ISS Indonesia . Sekolah Tinggi Teknologi Dumai. Sekolah  Tinggi  Teknologi  Dumai,  2015., Panduan  Penyusunan  Penulisan  Laporan Kerja Praktek dan Tugas Akhir , edisi ke V Dumai. Tjiptono,  F.,dan  Chandra,  G.,  2005, Service,  Quality  &  Satisfaction, edisi:  3 Yogyakarta.
Widoyoko,  E.,  dan  Putro,2013, Teknik  Penyusunan  Instrumen  Penelitian  Pustaka Pelajar , Yogyakarta.