## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA SALON DEWI DI KOTA JAMBI)
oleh : *) Deka Veronica, S.E., M.S.Ak. **) Dosen Tetap STIE Muhammadiyah Jambi

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan  Salon  Desi  di  Kota  Jambi. Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  diambil 100 orang Konsumen  Salon  desi  di  Kota  Jambi.  Pengambilan  sampel  penelitian  ini menggunakan metode rumus pendekatan Slovin, sedangkan data dikumpulkan menggunakan metoda  survei  dengan  teknik  kuesioner.  Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrumen variabel-variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  memiliki  tingkat  validitas  dan reliabilitas  yang  dapat  diterima. Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik (tangible), tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan,  sedangkan variabel  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),    jaminan  (assurance),  dan  empati  (empathy),  berpengaruh  secara  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang Permasalahan
Pesatnya pertumbuhan ekonomi dunia saat ini telah mencapai situasi di mana persaingan  telah  menjadi  masalah  yang  harus  dihadapi  oleh  pelaku  bisnis disetiap  sektor ekonomi.  Hal  tersebut  masih  ditambah  dengan  pesatnya  perkembangan  teknologi informasi  dalam  mendukung  dunia  bisnis  saat  ini  yang  menyebabkan  semakin  ketatnya persaingan  dalam  industri  sejenis.  Perusahaan  yang  tidak  mampu  mendefinisikan  dan memberikan  apa  yang  dibutuhkan  konsumen  sudah  pasti  akan  tersingkir  dari  persaingan bisnis.
Mencermati  kondisi  yang  demikian,  mendorong  perusahaan  untuk  memiliki strategi perusahaan yang baik. Strategi yang dapat memberikan dukungan kompetitif agar perusahaan  dapat  tetap survive dalam  persaingan.  Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan konsumen  adalah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan  sebaik- baiknya. Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu  perusahaan,  akan menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumennya.  Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi  rekomendasi  kepada orang  lain  untuk  membeli  di  tempat  yang  sama. Menurut Fornell  et  al.  (dalam  Sheu  and  Mei,  2005)  kepuasan  dan  kualitas pelayan  berkaitan erat dengan pangsa  pasar.  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan adalah  konsep yang sangat penting bahwa perusahaan harus memahami jika mereka ingin tetap kompetitif dan tumbuh.
Menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  menyatakan bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa tetapi pada saat itu mereka  menyempurnakan  dan  merangkum  sepuluh  dimensi  kualitas  jasa  tersebut,  yakni kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas,  dan  keamanan  disatukan  menjadi  jaminan (assurance).  Akses,  komunikasi,  dan  kemampuan  memahami  pelanggan  dikategorikan sebagai  empati  (empathy).  Tiga  lainnya  adalah  bukti  fisik  (tangible),  kehandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness).  Dengan  demikian,  terdapat  lima  dimensi utama  kualitas  jasa  yaitu  bukti  fisik  (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Mengacu pada hal tersebut membuat  peneliti  merasa  perlu  untuk  meneliti  tentang  tingkat  kepuasan  pelanggan pengguna jasa salon dari segi pelayanan
Salon Desi merupakan  salah  satu  dari  sekian  banyak  salon  kecantikan  yang ada  di  Kota  Jambi. Untuk  mengikuti  fenomena  persaingan  yang  begitu  ketat  pada  bisnis salon  kecantikan  dan  kesehatan  di  Kota  Jambi,  yang  sudah  mulai  banyak  dimasuki  oleh salon-salon nasional  yang bertaraf internasional seperti salon Jonny Andrean dan  Lettisia Gianti,  maka  hal  tersebut  mendorong  Salon Desi untuk  berusaha  memenuhi  kebutuhan pelanggan  akan  pelayanan  dan  kualitas  yang  semakin  bervariasi  baik  dari Kehandalan, daya  tanggap,  jaminan dan empati yang  juga  memiliki  banyak  variasi  yang  merupakan produk  atau  jasa    pembeda  bagi  pesaing  lainnya. Atas  dasar  permasalahan  diatas  maka dapat  dirumuskan  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  Kehandalan,daya  tanggap,  Jaminan  dan  Empati terhadap kepuasan pelanggan Salon Desi di Kota Jambi.

## KAJIAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan  dengan  pendekatan service  quality yang  telah  dikembangkan  oleh
Parasuraman,  Berry  dan  Zenthaml  (dalam  Lupiyoadi,2006:  181). Service  Quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  para  pelanggan  atas layanan  yang  mereka  terima. Service  Quality dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar  mereka  terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama  yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang  melibatkan  seluruh  sumber daya yang dimiliki perusahaan.

## 2. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan menurut  Parasuraman  dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles,  atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability,  atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian  yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan pelanggan.

## 3. Kepuasan Pelanggan
Secara umum,  menurut  Kotler  (2009)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

## 4. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2005)  menyebutkan  ada  lima  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk  pelanggan  yang  sensitif,  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi..
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
4. Faktor emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik,dan  pakaian,  faktor  emosional  menempati  tempat  yang  penting  untuk menentukan kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif  murah,  nyaman,  dan  efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

## Hubungan Antar Variabel Penelitian

## 1. Hubungan Bentuk Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan
Bukti  fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang bersamaan  aspek  ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi  harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  rendah.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan (2006)  menyebutkan  bahwa  variable compliance,  assurance,  tangibles, reliability, responsiveness,  empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Atas Penjelasan tersebut, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H 1 = Bukti fisik / tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

## 2. Hubungan Kehandalan (reliability) dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat  kehandalan  (reliability)  yaitu  kemampuan perusahaan untuk  memberikan
pelayanan  seusai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Hubungan kehandalan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  kehandalan mempunyai  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan  jika  persepsi konsumen  terhadap  kehandalan  buruk  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin rendah.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan  (2006)  menyebutkan  bahwa  variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan. Atas Penjelasan  tersebut,  maka  dapat disajikan  hipotesis  sebagai  berikut  H 2 =  Kehandalan  / reliability berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. Hubungan Daya Tanggap (responsiveness) dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  daya  tanggap  yaitu  respon  atau kesigapan  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap,  yang meliputi  kesigapan  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  dalam menangani  transaksi  serta  penanganan  keluhan  pelanggan.  Daya  tanggap  atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Beberapa  penelitian  yang  mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anindita  (2012),  Adhiyanto  (2012),  Anuraga  (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008),  Ravichandran  et  al.  (2010).  Atas  penjelasan  tersebut,  maka  diperoleh hipotesis sebagai berikut: H3 = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 4. Hubungan Keyakinan (assurance) dengan Kepuasan Pelanggan
Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat,  kesopansantunan  karyawan  dalam  memberi  pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  terhadap perusahaan. Hubungan  jaminan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  jaminan  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin tinggi.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan  (  2006  )  menyebutkan  bahwa  variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Atas Penjelasan  tersebut,  maka  dapat disajikan  hipotesis  sebagai  berikut H 4 = Jaminan (Assurance) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. Hubungan Empati (emphaty) dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy)  yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia  layanan  jasa  kepada  pelanggan  seperti  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Beberapa  penelitian  yang  mendukung  hipotesis empati  (empathy)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  penelitian  yang dilakukan  oleh  Anindita  (2012),  Adhiyanto  (2012),  Anuraga  (2012),  Aryani  dan Rosinta  (2010),  Dibyantoro  dan Cesimariani  (2012). Atas  penjelasan  tersebut,  maka diperoleh  hipotesis  sebagai  berikut:  H 5 =  empati  (empathy)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis Penelitian :

## METODE
Metode  penelitian  menggunakan  metode analisis deskriptif  dengan  menggunakan pendekatan kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang dapat  dihitung  jumlahnya  dengan  metode statistik (Amri  Amir,  2009)  dan  menggunakan  instrumen  kuisioner. Teknik  penarikan sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  pengambilan  sampel yang menggunakan rumus pendekatan Slovin yaitu sebagai berikut :
= ( ) ............................ (1)
Di mana: n = ukuran sampel N = jumlah Konsumen salon desi pada tahun 2015 (5621 konsumen) e = error 10%
Bukti Fisik  (X 1 )
Kehandalan (X 2 )
Daya Tanggap (X 3 ) Empati (X 5 ) Jaminan (X 4 ) KEPUASAN PELANGGAN
= ( , )
= . = 98.25 (100)

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif  yang dikuantitatifkan dengan pemberian  skor.  Hal  ini  dikarenakan  responden  memiliki  perbedaan  pandangan  atau persepsi  untuk  setiap  jawaban  kuisioner  yang  diberikan  oleh  responden,  jawaban responden atas kuisioner tersebut merupakan data kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini  adalah  data  primer.  Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari sumber penelitian melalui kuisioner dan wawancara.

## Teknik Analisis Data

## 1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Uji  validitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  korelasi  antara  skor  masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur yaitu menggunakan coefficient correlation  pearson dalam  SPPS. Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan program SPSS dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel „ maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Setelah  memperoleh  hasil  uji  validitas,  selanjutnya  dilakukan  pengujian  reliabilitas untuk menguji pernyataan  variabel-variabel  dapat  dipercaya  dan  reliable  sehingga  akan menghasilkan  data  yang  dapat  dipercaya.  Uji  reliabilitas  instrument  dalam  penelitian  ini menggunakan  nilai  Cronbach  Alpha.  Menurut  Ghozali  (2006),  suatu  instrument  penelitian dikatakan reliable apabila memiliki koefisien cronbach alpha > 0,60.

## 2. Regresi Linear Berganda
Regresi  linear  berganda  berfungsi  untuk  mengukur  hubungan  kausal  antara,  bukti fisik  (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurance),  empati  (empathy)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (mahasiswa)  pengguna  jasa Salon desi di Kota Jambi.

## 3. Uji Asumsi Klasik
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  tiga  alat  uji  karena  data yang  digunakan  merupakan  data  primer  dalam  bentuk kuesioner  dan  tidak  berhubungan dengan model data yang menggunakan rentang waktu. Berikut ini adalah uji asumsi klasik
yang  dihasilkan  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS  (Statistik  Program  For Social Science).
a. Uji  Normalitas, Uji  normalitas  ini dilakukan  untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi,  variable  dependen  dan  variable  independen  keduanya  memiliki  distribusi normal  atau  tidak.  Dimana  data  dinyatakan  berdistribusi  normal  apabila signifikansinya lebih besar dari 5% atau 0,05.
b. Uji  Multikolinieritas, Pengujian  multikolinieritas  dilakukan  untuk  menguji  apakah dalam  suatu  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variable  independen penelitian. Menurut  Ghozali  (2006),  untuk  menilai  hal  tersebut  digunakan  nilai tolerance dan variance  inflation factor (VIF),  dimana  apabila  nilai tolerance >  0,1 dan  nilai  VIF  <  10  maka  dinyatakan  tidak  ada  korelasi  sempurna  antar  variable independen penelitian dan demikian sebaliknya.
c. Uji  Heteroskedastisitas, uji  heteroskedastisitas  pada  hakikatnya  menguji  asumsi bahwa  garis  regresi  produksi  mempunyai  keragaman  atau  variasi  faktor  pengganggu yang  bersifat  konstan  untuk  semua  pengamatan.  Cara  yang  digunakan  dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik  scatterplot  antara  residualnya  (SRESID)  dan  nilai prediksi  variabel  terikat  (ZPRED).  Menurut  Ghozali  (2005),  dengan  melihat  ada tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik  sumbu  X  terhadap  Y  yang  telah  diprediksi  dan sumbu X adalah (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized.

## PEMBAHASAN
Analisis Hasil Penelitian
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  Analisis  korelasi. Perhitungan  dilakukan  dengan  bantuan  program  SPSS. Hasil  dari perhitungan  korelasi product  moment  pada  tabel  hasil  uji  validitas  dapat  diketahui  bahwa  semua  item pernyataan  atau  indikator  variabel  bukti  fisik  (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (empathy)  dan  kepuasan pelanggan  dinyatakan  valid  karena  diperoleh  hasil  yang  signifikan,  Dengan  jumlah responden n = 100 dan taraf signifikansi (α)= 0,05 diketahui r tabel = 0, 208
Hasil uji reliabilitas semua variabel yang dijadikan instrumen dalam penelitian ini adalah  reliable  atau  handal  karena  menunjukkan  tingkat  reabilitas  yang  tinggi  hal  ini dibuktikan  nilai  koefisien alpha lebih  dari  0,60  sehingga  dapat  digunakan  sebagai  alat pengukur yang dapat dihandalkan atau dipercaya.

## 2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan untuk  membuktikan  hipotesis  mengenai  pengaruh  variabel  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen. Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y). Hasil  Analisis  Regresi  Berganda dengan  menggunakan  program  SPSS selengkapnya berdasrkan tabel dibawah ini :

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.476 1.303 3.997 .000 Bukti Fisik .203 .055 .124 1.251 .132 Kehandalan .156 .086 .167 2.362 .027 Daya Tanggap .148 .075 .243 2.496 .014 Jaminan .315 .152 .304 2.558 .011 Empati .256 .107 .304 2.835 .027
Dari  hasil  analisis  regresi dengan  menggunakan  program  SPSS  yang  dapat  dilihat pada table di atas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 1,476 + 0,203X 1 + 0,156X 2 + 0,148X 3 + 0,315X 4 + 0,256X 5
Persamaan regresi tersebut dapat dejelaskan sebagai berikut :
a. Koefisien regresi  variabel  bukti  fisik  (tangible)  mempunyai  arah  positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
b. Koefisien regresi variabel keandaan  (reliability)  mempunyai  arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
c. Koefisien  regresi  variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  mempunyai  arah  positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
d. Koefisien  regresi  variabel  jaminan  (assurance)  mempunyai  arah  positif  dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
e. Koefisien  regresi  variabel empati (emphaty) mempunyai  arah  positif  dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen .
f. Nilai e sebesar 1,303 jika semakin kecil nilai dari error maka akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi suatu variabel bebas.

## 3. Uji Multikolonieritas
Hasil uji menunjukkan variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati  (empathy),  masing-masing variabel memiliki nilai tolerance kurang dari 1, demikian juga angka VIF masih diantara angka 1-10, artinya tidak terjadi multikolinieritas.

## 4. Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  tidak  terjadi  heterokedastisitas.  Deteksi  adanya heterokedastisitas  yaitu  dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik  hasil analisis. Jika ada pola seperti titik-titik yang membentuk gelombang, menyebar kemudian menyempit, maka telah terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas dan titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heterokedastisitas.  Hasil  analisis  menunjukkan,  titik  menyebar  acak  tanpa  membentuk suatu pola  yang  jelas.  Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan.

## 5. Normalitas
Regresi  yang  baik  adalah  jika  data  normal  atau  mendekati  normal.  Jika  data menyebar searah dengan garis diagonal maka data memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil  analisis  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal,  serta  penyebarannya  mengikuti garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

## 6. Uji Hipotesis
a. Berdasarkan  Uji  regresi  linear  berganda  bahwa  nilai  variable  bukti  fisik  (X 1 )  , menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,132 > 0,05, Maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti  Variabel  bukti  fisik  (X 1 ), tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variable kepuasan konsumen (Y), dengan demikian dapat disimpulkan hipotesis 1 ditolak.
b. Berdasarkan  Uji  regresi  linear  berganda  bahwa  nilai  variable  Kehandalan  (X 2 )  , menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,027 < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti  Variabel  Kehandalan  (X 2 )    berpengaruh  Ppsitif  dan  signifikan  terhadap variable  kepuasan  konsumen  (Y),  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  hipotesis  2 diterima
c. Berdasarkan  Uji  regresi  linear  berganda  bahwa  nilai  variable  Daya  Tanggap  (X 3 )  , menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,014 < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti  Variabel  Daya  Tanggap  (X 3 )    berpengaruh  Ppsitif  dan  signifikan  terhadap variable  kepuasan  konsumen  (Y),  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  hipotesis    3 diterima
d. Berdasarkan  Uji  regresi  linear  berganda  bahwa  nilai  variable  Jaminan  (X 4 )  , menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,011 < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti  Variabel  Jaminan  (X 4 )    berpengaruh  Ppsitif  dan  signifikan  terhadap  variable kepuasan konsumen (Y), dengan demikian dapat disimpulkan hipotesis  4  diterima e. Berdasarkan  Uji  regresi  linear  berganda  bahwa  nilai  variable  Empati  (X 5 )  , menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,027 < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti  Variabel  Empati  (X 5 )    berpengaruh  Ppsitif  dan  signifikan  terhadap  variable kepuasan konsumen (Y), dengan demikian dapat disimpulkan hipotesis  5  diterima

## Analisis Hasil Penelitian
1. Hasil Uji Pengaruh bukti fisik (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Tjiptono  (2006),menyatakan  bukti  fisik  atau  (tangible)  yaitu:  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksisitensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasara  fisik  perusahaan.  Seperti  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang, sarana parkir  dan  sebagainya. Hasil  dari  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna jasa Salon Desi dan tidak sesuai dengan hipotesis yaitu bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  didukung  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Setyaningrum  dan  Yani  (2012),  bahwa  bukti  fisik (tangible)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa bukti  fisik  tidak  selalu  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan tinjauan  deskripsi  jawaban  responden  diperoleh  bahwa  penilaian  terhadap  bukti  fisik
relatif  tidak  tinggi  sedangkan  penilaian  terhadap  kepuasan  relatif  tinggi,  sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain bukti fisik (tangible) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan  demikian H1: ditolak  karena  variabel  bukti  fisik  (tangible)  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil Uji Pengaruh kehandalan (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Tjiptono  (2006),  menyatakan  kehandalan  (reliability)  adalah  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi Tjiptono  (2006), menyatakan  kehandalan  (reliability)  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil dari uji hipotesis  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kehandalan  (reliability)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa salon  Desi. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  hipotesis  yaitu  kehandalan  (realibilty)  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  dari  beberapa  hasil  penelitian-penelitian sebelumnya  bahwa  kehandalan  (realibility)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, Sehingga  dapat  disimpulkan  H2  diterima,  karena  variabel  kehandalan  (realibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil Uji Pengaruh Daya Tanggap (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Tjiptono (2006), menyatakan daya tanggap (responsiveness) adalah kesedian untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan  tepat. Hasil  dari  uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa salon  Desi.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Yuliastina  (2013), Hardiyanti  (2012). Sehingga  dapat  disimpulkan  H3 diterima,  karena  variabel  kehandalan (realibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hasil Uji Pengaruh Jaminan (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Jaminan  (assurance)  adalah  pengetahuan,  keramahan,  serta  kemampuan  karyawan untuk  menimbulkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa (Tjiptono,  2006). Hasil  dari  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  jaminan  (assurance) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa  salon. .
Penelitian  ini  mendukung  dari  beberapa  hasil  penelitian-penelitian  sebelumnya  bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara lain oleh:  Anindita  (2012),  Adhiyanto  (2012),  Anuraga  (2012),  Aryani  dan  Rosinta  (2010). Dengan  demikan  persepsi  pelanggan  terhadap  jaminan  yang  diberikan  pegawai  salon sesuai dengan harapan. Sehingga dapat disimpulkan H4 diterima, karena variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Hasil Uji Pengaruh Empati (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Empati  (emphaty)  adalah  perhatian  secara  individu  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa  sehingga  pelanggan  merasa  penting,  dihargai,  dan  dimengerti  (Tjiptono,  2006). Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  empati  (empathy)  yaitu  perhatian  dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.  Hasil  dari  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  empati (emphaty)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  hipotesis  yaitu  empati  (emphaty)  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  dari  beberapa  hasil  penelitian-penelitian sebelumnya  bahwa  empati  (empathy)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang dilakukan  antara  lain  oleh:  Anindita  (2012),  Adhiyanto  (2012),  Anuraga  (2012),  Aryani dan  Rosinta  (2010),  Istianto  dan  Tyra  (2011). Sehingga  dapat  disimpulkan  H5  diterima, karena  variabel  empati  (emphaty)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan  pelanggan pada  salon  Desi.  Dapat  diartikan  bahwa  kondisi  fisik Salon  desi bukan menjadi permasalahan utama bagi pelanggan.
2. Variabel  kehandalan  (reliability)  memiliki  pengaruh  yang  berarti  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  apabila  kualitas  pelayanan  dari  dimensi  kehandalan  (reliability) ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan akan  meningkat.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa pelayanan pegawai pada  dimensi  kehandalan  (reliability)  sudah  sesuai  dengan  harapan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas.
3. Variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  memiliki  pengaruh  yang  berarti  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta gap antara jasa yang dialami atau  dengan  persepsi  jasa  yang  diharapkan.  Sehingga  menimbulkan  kegagalan  dalam penyampaian jasa.
4. Variabel  jaminan  (assurance)  memiliki  pengaruh  yang  berarti  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  apabila  kualitas  pelayanan  dari  dimensi  jaminan  (assurance) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
5. Variabel  empati  (emphaty)  memiliki  pengaruh  yang  berarti  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  apabila  kualitas  pelayanan  dari  dimensi  empati  (emphaty) ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa kemampuan  pegawai  salon  dalam  berkomunikasi  dengan pelanggan  sudah  sopan  dan baik yang membuat pelanggan merasa dihargai.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhiyanto,  Mochlas,  2012,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Balai  Latihan  Kerja  Industri  (BLKI)  Semarang Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Anindita,  Bernadetta  Dwiyani,  2012,  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V  /  69,  Kota  Semarang),  Skripsi, Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Diponegoro, Semarang.
Anuraga,  Ririh  2012,  Analisis  Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada PT.  Jaya  Abadi,  Jl.  Mataram  No.  603  di  Semarang)  Skripsi,  Fakultas  Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Aryani,  Dwi,  dan  Febrina  Rosinta,  2010,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dalam  Membuat  Loyalitas  Pelanggan,  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan Organisassi, volume 17, nomor 2, halaman 114-126, FISIP UI Jakarta
Hasan.  2006.  “Pengaruh  Kuali tas  Jasa  Bank  Syariah  T  erhadap  Kepuasan  Nasabah  pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14
Imam  Ghozali.  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Parasuraman , V. A. Zeithaml & L. L. Berry,1996, “ The Behavioral Consequences of Service Quality” , Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2.
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran  Jasa : Teori dan  Pratek. Jakarta:
PT salemba Empat.
---------------------- dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA
Sunarto.  2003. Perilaku  Konsumen.  Yogyakarta  :  AMUS  Jogyakarta  dan  CV Ngeksigondo Utama.
Tjiptono,  Fandy,  2006,  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Pertama,  Cetakan  Kedua,  Bayumedia Publishing  Anggota  IKAPI  Jawa  Timur,  Malang.  Tjiptono,  Fandy,  dan  Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta.