## Pengaruh Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Masalah Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi
Angga Ade Permana 1 , Muhammad Firdaus 2 , Muhaimin Dimyati 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala, Jember

## Abstract
This  study  analyzes  the  effect  of  commitment,  communication,  and  problem handling  on  customer  trust.  The  purpose  of  this  study  is  to  test  and  analyze commitment,  communication,  and  handling  problems  to  customer  trust simultaneously or partially. The sampling technique in this study is nonprobability sampling and uses purposive sampling. The sample in this study amounted to 125 sample respondents to customers. The research method used in this study is multiple linear regression, t-test, f test, and the coefficient of determination R 2 . based on the results  of  the  study  indicate  that  the  variables  commitment  ( 𝑋 1 ), communication( 𝑋 2 ),  and  problem  handling  ( 𝑋 3 )  simultaneously  influence  the customer's trust and commitment variable ( 𝑋 1 ) and problem handling ( 𝑋 3 ) partially effect on customer trust while communication ( 𝑋 2 ) has no partial effect on customer trust in the East Java bank in Banyuwangi.
Keywords: commitment, communication, problem handling,andtrust

## 1.Pendahuluan
Perkembangan dalam dunia ekonomi pada saat ini sangat cepat khususnya di dalam  bidang  perbankan.  Perbankan  sebagai  salah  satu  industri  keuangan  yang terdaftar  di  Otoritas  Jasa  Keuangan  mengalami  kemajuan  yang  signifikan  di Indonesia,  sehingga  terjadi  persaingan  yang  ketat  secara  nasional  bahkan  global. Selain saingan di antara bank konvensional juga terdapat bank syariah, BPR, dan lembaga  keuangan  lainnya.  Perusahaan-perusahaan  perbankan  mulai  terdorong untuk  lebih  memperkuat  basis  strateginya  dengan  mengutamakan  kepuasan  dan loyalitas  nasabah.  Perusahaan  yang  ingin  unggul  harus  memiliki  strategi  dalam memenangkan  persaingan,  termasuk  strategi  dalam  menarik  nasabah, mempertahankan nasabah, dan mengelola nasabah.
Perusahaan  dituntut  untuk  mampu  memahami  nasabah  lebih  dekat  agar terjalin ikatan yang menguntungkan di antara kedua belah pihak. (Kotler dan Keller 2009;19)  mengungkapkan  bahwa  perusahaan  yang  berusaha  memperbesar  laba penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari  pelanggan  baru.  Untuk  mendapatkan  pelanggan  baru,  mereka mengembangkan  iklan  danmenempatkan  iklan  tersebut  di  media  yang  akan menjangkau prospek baru. Pada tahun 2017, Bank Jatim telah berhasil menghimpun dana  dalam  bentuk  tabungan  sebesar  Rp15.583.200  triliun  dan  mengalami pertumbuhan Rp1.398.687 triliun atau 9,86% dari tahun 2016. Kontribusi terbesar dalam peningkatan dana tabungan pada tahun 2017 yang mencapai 75,96% adalah Tabungan  Simpeda.  Sedangkan  produk  tabungan  lainnya  yaitu  Tabungan  Siklus dengan kontribusi 13,08%, TabunganKu memberikan kontribusi 9,54%, Tabungan Haji Bank Jatim dengan kontribusi 1,20%, dan Simpanan Pelajar 0,22%. Adapun Simpanan Laku Pandai berkontribusi sangat kecil dikarenakan baru launching pada bulan November 2016. Pertumbuhan tabungan pada tahun 2017 juga diikuti dengan bertambahnya jumlah nasabah tabungan yang tercatat sebanyak 5.383.502 nasabah, dan pada tahun 2016 sebanyak 4.969.813  nasabah
Perusahaan perbankan konvensional merupakan usaha yang memiliki potensi perkembangan  yang  cenderung  baik  dimasa  depan.  Banyaknya  bank  nasional maupun asing di Indonesia, mendorong terjadinya kompetisi yang ketat di dalam dunia bisnis perbankan. Tuntutan atas kompetisi tersebut adalah kerja keras dalam peningkatan mutu pelayanan yang diberikan sebagai salah satu bentuk keunggulan bersaing  bank.  Salah  satu  strategi  yang  dilakukan  oleh  perbankan  dalam meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap  konsumen  yaitu  dengan  menerapkan customer relationship marketing , melalui komitmen melayani, komunikasi dengan pelanggan  dan  penanganan  keluhan  nasabah  sebagai  fokus  dalam  membangun hubungan  baik  dengan  nasabah  (Ndubisi  2007).  Komunikasi  yang  fleksibel  dan komitmen terbaik dalam melayani nasabah, serta kemampuan menangani keluhan menjadi  hal  yang  berperan  penting  dalam  membangun  dan  meningkatkan kepercayaan  nasabah  (Bowo  2003).  Dalam  rangka  untuk  membuat  nasabah
mempercayai layanan yang telah di berikan demi menjaga kepuasan dan menjaga loyalitas nasabah, maka pelanggan harus  merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif.
Dalam  menciptakan  kepercayaan  nasabah,  perbankan  harus  menciptakan kepuasan  nasabah.  (Ndubisi  2004)  mengemukakan  bahwa  perusahaan  harus melakukan  pengorbanan  dan  investasi  yang  bermanfaat  dalam  membangun hubungan  dengan  nasabah  yang  loyal,  atau  setidaknya  berpotensi  loyal. Komunikasi  yang  fleksibel dan komitmen terbaik dalam melayani nasabah, serta kemampuan  menangani  keluhan  menjadi  hal  yang  berperan  penting  dalam membangun dan meningkatkan kepercayaan nasabah (Bowo 2003).
Dengan  adanya  komunikasi,  komitmen,  dan  mampu  menangani  keluhan maka  membuat  nasabah  loyal  terhadap  perbankan.  Salah  satunya  dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas mengacu pada kualitas jasa atau produk yang di pasarkan sedangkan layanan nasabah merupakan upaya perusahaan dalam melayani kebutuhan nasabah sehingga memperoleh kepuasan (Munandar 2016;17). Tujuan utama Relationship Marketing adalah memaksimalkan ekuitas pelanggan, jumlah nilai keberlangsungan hidup pelanggan dalam perusahaan (Kotler & Keller 2009;60).
Hal  ini  CRM  harus  dilakukan  sebagai  salah  satu  inovasi  terbaru  untuk mempertahankan  pelanggan  ditengah-tengah  persaingan  yang  semakin  ketat. Dengan menggunakan CRM, maka perusahaan telah memastikan bahwa perusahaan dijalankan dengan sistem dan digunakan dengan baik oleh para karyawannya. Serta untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan,  penting  untuk  menerima feedback secara personal. Jadi, perusahaan tau apa yang menjadi persoalan kenapa pelanggan loyal terhadap bank tersebut.

## 2. Tinjauan Pustaka
Komunikasi  yang  fleksibel  dan  komitmen  yang  baik  dalam  melayani konsumen serta kemampuan menangani keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam  membangun  dan  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  (Bowo  2003). Strategi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dapat dilakukan melalui hubungan
simbiosis-mutualistik  dengan  pelanggan  yang  memungkinkan  sebuah  bisnis memahami kebutuhannya secara jelas, menciptakan dan memberikan nilai terbaik, (Ndubisi,  2003).  Menurut  (Munandar,  2016;  27)  Untuk  menciptakan  kemitraan dengan supplier sebaiknya  dibuat  stratafikasi supplier yang  sesuai  dengan  teori supplier  relationship  marketing (SRM).  SRM  adalah  seperangkat  prinsip,  proses template,  dan  alat-alat  yang  membantu  perusahaan  dalam  memaksimalkan  nilai hubungan  dan  minimalkan  resiko  dan  pengeluaran  tambahan  manajemen  atas seluruh  siklus  hidup  pemasok  .  SRM  memungkinkan  organisasi  untuk  secara efektif,  di  antaranya;  1)  Stratafikasi  pemasok  berdasarkan  kepentingan  dan menentukan harapan hubungan. 2) Menetapkan struktur pemerintahan dan proses interaksi  internal  dan  oemasok  pada  seluruh  siklus  hidup  hubungan  pemasok.  3) Menentukan  proses  formal  untuk  keterlibatan  manajemen  dalam  hubungan.  4) Memperjelas  peran  internal  dan  tanggung  jawab,  dan  keterampilan  yang dibutuhkan,  dan  5)  Menempatkan  proses  secara  efektif  dalam  mengelola  kinerja dan  mengembangkan  kemampuan  pemasok  untuk  terus  meningkatkan nilai.Menurut (Munandar 2016; 82), pola perilaku konsumen sebagai berikut;
Gambar 1. Pola Perilaku Pembeli
Pola  perilaku  membeli  pelanggan  dapat  diterangkan  sebagai  berikut;  pola perilaku membeli pelanggan di mulai dari adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
Kebutuhan yang dirasakan Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Hasil/Tindakan
pelanggan  mengenai  produk  atau  layanan  tertentu.  Lalu  langkah  kedua  adalah mencari informasi mengenai produk atau jasa yang diperlukan. Informasi yang di butuhkan dievaluasi dengan menggunakan pertimbangan-pertimbangan tertentu, di antaranya  adalah  kepercayaan,  sikap  dan  maksud  dari  individu  tersebut.  Setelah evaluasi  dilakukan,  maka  pelanggan  kemudian  membuat  keputusan.  Akhirnya keputusan tersebut menghasilkan suatu tindakan, yaitu membeli atau tidak.
Morgan  dan  Hunt  (1994)    komitmen  pelanggan  pada  dasarnya  adalah keinginan  yang  berlangsung  lama  dalam  diri  pelanggan  untuk  mempertahankan hubungan  yang  berharga  atau  hubungan  yang  memberikan  manfaat  ( valued relationship), bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan bahwa  komitmen  merupakan  janji,  ikrar  atau  tekad  penjual  untuk  menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli.
Komunikasi  menurut  Kotler  dan  Keller  (2008:172) adalah  sebuah  proses yang digunakan oleh konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama. Hal yang penting diperhatikan, jika penerimaan informasi tersebut baik, akan menyebar luas kepada khalayak sasaran terutama dalam  mengenalkan produk baru. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil (Hatane Samuel 2012). Komunikasi  merupakan  sarana  formal  atau  informal  yang  digunakan  dalam berbagai  strategi  informasi  yang  bermanfaat  dan  tepat  waktu  antara  satu  pihak dengan pihak lainnya Morgan dan Hunt (1994).
Penanganan  Masalah  menurut  Dwyer  et  al.  (1987)  mendefinisikan penanganan  konflik  sebagai  kemampuan  pemasok  untuk  menghindari  potensi konflik, menyelesaikan konflik nyata sebelum mereka menciptakan masalah, dan mendiskusikan  solusi  secara  terbuka  ketika  masalah  muncul.  Seberapa  baik  ini dilakukan  akan  menentukan  apakah  hasilnya  adalah  kesetiaan,  "keluar"  atau "suara".  Rusbult  et  al.  (1988)  menyimpulkan  bahwa  kemungkinan  perilaku  ini dalam  kasus  individu  tergantung  pada  tingkat  kepuasan  sebelumnya  dengan hubungan,  besarnya  investasi  pelanggan  dalam  hubungan  tersebut,  dan  evaluasi terhadap alternatif yang tersedia. Ndubisi dan Chan (2005) menemukan hubungan
yang  signifikan  antara  penanganan  konflik  dan  loyalitas  pelanggan,  secara  tidak langsung  melalui  kepercayaan  dan  kualitas  hubungan  yang  dipersepsikan. Kepercayaan  bisa  dikatakan  sebagai  aspek  yang  paling  penting  dalam  menjalin suatu komitmen atau janji untuk kedepannya jika bermanfaat.Kepercayaan terhadap penjual  merupakan  kemauan  pembeli  untuk  mengandalkan  penjualnya  karena konsumen yakin bahwa penjual tidak akan melakukan hal yang merugikan di masa datang (Morgan and Hunt 1994).
Kepercayaan  bisa  dikatakan  sebagai  aspek  yang  paling  penting  dalam menjalin  suatu  komitmen  atau  janji  untuk  kedepannya  jika  bermanfaat. Kepercayaan terhadap penjual merupakan kemauan pembeli untuk mengandalkan penjualnya karena konsumen yakin bahwa penjual tidak akan melakukan hal yang merugikan  di  masa  datang  (Morgan  and  Hunt  1994).(Morgan  and  Hunt  1994) menjelaskan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengertian  yakni  suatu  variable  kunci dalam memelihara suatu hubungan yang berkepanjangan, termasuk seperti halnya pada  sebuah  merk.  Kepercayaan  menurut  (Mowen  2002;  312)  adalah  semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut dan manfaatnya. Maksud dari obyek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
Berdasarkan  tinjauan  literatur  dan  hasil  studi  penelitian  sebelumnya, hipotesis dalam penelitian ini adalah;
H1:  Diduga  komitmen,  komunikasi,  dan  penanganan  masalah  berpengaruh terhadap  kepercayaan  nasabah  secara  simultan  pada  Bank  Jatim  Cabang Banyuwangi
H2: Diduga komitmen berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi
H3:  Diduga  komunikasi  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah  pada  Bank Jatim Cabang Banyuwangi
H4: Diduga penanganan masalah berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah pada

## Bank Jatim Cabang Banyuwangi
3. Metode Penelitian
Populasi ialah semua nilai  baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif  maupun    kualitatif,  dari  karakteristik  tertentu  mengenai  sekelompok objek yang lengkap dan jelas (Husaini Usman.  2006).Populasi dari penelitian ini adalah  seluruh  nasabah  Bank  Jatim  Cabang  Banyuwangi  yang  terlibat  langsung dalam  transaksi.Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yaitu  untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jatim Cabang Banyuwangi yang terlibat langsung dalam transaksi. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang memenuhi syarat dengan metode purposive sampling . Menurut Cohen, et.al, (2007, 101) semakin besar sampel dari besarnya populasi yang ada adalah semakin baik, akan tetapi ada jumlah batas minimal yang harus diambil oleh peneliti yaitu sebanyak 30 sampel.
Maka,  untuk  sampel  diambil  125  sampel  responden  pada  nasabah  Bank Jatim  Cabang  Banyuwangi  secara  acak  dan  mengikuti  ketentuan-ketentuan  yang telah  di  terapkan  .  Peneliti  menggunakan purposive  sampling dengan  ketentuan telah  menjadi  nasabah  minimal  5  tahun,  nasabah  yang  di  teliti  pada  produk simpanan  Bank  Jatim  Cabang  Banyuwangi  adalah  pada  produk  simpanan Tabungan,  yang  terdiri  dari  Simpeda,  Tabungan  Haji  Bank  Jatim,  Tabunganku, Siklus, Simpanan Pelajar.
Tabel 1. Indikator dalam variabel Variabel Penelitian Indikator 1. Komitmen (X 1 ) Ndubisi (2007) Bowo (2003) - bank  memberikan  jaminan  agar  sesuai  dengan  produk  dan layanan dengan keperluan konsumen - bank  menawarkan  produk  dan  layanan  berkualitas  serta sanggup memenuhi kebutuhan konsumen yang dituju
- bank  fleksibel  dalam  memberikan  pelayanan  kepada konsumen - bank mampu memenuhi janjinya kepada konsumen.
- bank konsisten dalam melakukan penawaran
- bank tidak bersikap mementingkan perusahaan
2. Komunikasi (X 2 ) Ndubisi (2007) Bowo (2003 - bank mampu memberikan informasi dengan tepat waktu
- bank mampu menyediakan informasi perbankan terbaru
- bank mampu memberikan informasi yang akurat.
- bank berkomunikasi tanpa tekanan
- bank berkomunikasi dua arah
3. Penanganan
Masalah (X 3 )
Ndubisi (2007) - bank  selalu  siap  menghadapi  kemungkinan  terjadinya konflik - bank  berusaha  untuk  menyelesaikan  konflik  yang  terjadi dalam proses pelayanan - bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul - bank mampu memberikan solusi yang memuaskan atas
- masalah yang dikeluhkan oleh konsumen. 4. Kepercayaan (Y) Ndubisi (2007) - bank  sangat  peduli  dengan  keamanan  ketika  transaksi konsumen
- bank menjanjikan produk dan layanan yang dapat diandalkan
- bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas - karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan - bank memenuhi kewajibannya terhadap konsumen

## Alat Analisis Data
Supaya  data  yang  telah  dikumpulkan  dapat  bermanfaat,  maka  data  harus diolah  dan  dianalisis  sehingga  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan  dan  sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif.Menurut  Sugiyono  (2017:277)  bahwa: “Analisis regresi linier berganda bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)  variabel  dependen  (kriterium), bila  dua  atau  lebih  variabel  independen sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Menurut Firdaus (2019;113) bahwa: “Model regresi dua variabel (independen dan dependen) tidak mencukupi.  Jadi  analisis  regresi  berganda  akan  dilakukan  bila  jumlah  variabel independennya minimal 2”.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu komitmen ( X 1 ),  komunikasi  ( 𝑋 2 ) ,  dan  penanganan  masalah (X 3 )  terhadap  kepercayaan nasabah (Y) pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi maka persamaan regresi liner berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Keterangan :
Y
= Kepercayaan
X1 = Komitmen
X2 = Komunikasi X3 = Penanganan Masalah
a =  Konstanta
b 1 ..b 3 =  Koefisien regresi X 1 , X 2 , X 3
e =  Variabel pengganggu

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  beberapa  variabel independen  (X)  terhadap  variabel  dependen  (Y)  secara  parsial maupun  simultan. Analisis  linier  berganda  dilakukan  dengan  uji  t,  dan  uji  F.  Model  regresi  dalam penelitian ini sebagai berikut :

## Uji Simultan (Uji F)
Menurut  Sugiyono  (2017)  uji  statistik  F  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  bersama-sama  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Dasar penerikan kesimpulan atas pengujian dengan ketentuan sebagai berikut :
a. H 0 ditolak jika 𝐹 h 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka H a diterima (signifikan)
b. H 0 diterima jika 𝐹 h 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka H a ditolak (tidak signifikan)

## Uji Parsial (Uji t)
Menurut  Sugiyono  (2017)  hipotesis  parsial  diperlukan  untuk  mengetahui sejauh mana hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, apakah hubungan tersebut saling mempengaruhi atau tidak. Maka hasil pengujian hitung dibandingkan dengan tabel, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika t hitung > t tabel maka H 0 ditolak
b. Jika t hitung < t tabel maka H 0 diterima
Koefisien Determinasi (R 2 )
Menurut  Firdaus  (2019;123)  ciri-ciri  dari  R 2 adalah  bahwa  R 2 merupakan fungsi  yang  menarik  ( nondecreasing  function )  dari  variabel-variabel  bebas  yang mencakup dalam persamaan regresi linier berganda. Makin banyak variabel yang tercakup  dalam  model,  makin  menaik  fungsi  tersebut,  artinya  makin  besar  R 2 tersebut. Jadi, setiap penambahan variabel bebas dalam model akan memperbesar nilai R 2 .
Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel X 1 ,X 2 , danX 3 (independen
)  terhadap  variabel  Y  (  variabel  dependen  ),  biasanya  dinyatakan  dalam  bentuk persen (%).

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Nilai uji regresi linier berganda menunjukkan  pengaruh secara keseluruhan dari variabel X 1 , X 2 , dan X 3 terhadap variabel Y. Hasil uji regresi linier berganda disajikan pada Tabel 2 berikut;
Tabel 2. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,025 ,326 3,143  ,002 Komitmen ,252 ,097 ,257 2,610  ,010 Komunikasi -,079 ,080 -,078 -,982  ,328 Penanganan Masalah ,523 ,116 ,469 4,493  ,000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber; data primer yang diolah 2019
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dibuat  model  persamaan  regresi  linier  berganda adalah:
𝑌 = 1,025 + 0,252𝑋 1 − 0,079𝑋 2 + 0,523𝑋 3 + 𝑒
a. Nilai  konstanta  sebesar  1,025  yang  artinya  jika  variabel  independen meliputi komitmen( X 1 ), komunikasi ( 𝑋 2 ) , dan penanganan masalah (X 3 )bernilai nol (0), maka kepercayaan (Y) bernilai 1,025.
b. Variabel  komitmen( X 1 )  terhadap  kepercayaan  (Y).  Nilai  koefisien komitmen  ( X 1 )  bernilai  sebesar  0,252.  Hal  ini  mengandung  arti  bahwa setiap  kenaikan  komitmen  satu  satuan,  maka  variabel  kepercayaan  (Y) akan  naik  sebesar  0,252  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang  lain dari  model  regresi  adalah  tetap.  Koefisien  bernilai  positif  yang  artinya terjadi hubungan positif antara komitmen( X 1 ) terhadap kepercayaan (Y), semakin naik nilai koefisien variabel komitmen, maka semakin naik nilai variabel kepercayaan.
c. Variabel  komunikasi( X 2 )  terhadap  kepercayaan  (Y).  Nilai  koefisien komunikasi( X 2 )  bernilai  sebesar  -0,079.  Hal ini mengandung arti bahwa setiap menurunnyakomunikasi( X 2 ) satu satuan, maka variabel
kepercayaan (Y) akan turun sebesar -0,079 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Koefisien bernilai negatif yang  artinya  terjadi  hubungan  negatif  antara  komunikasi( X 2 )  terhadap kepercayaan (Y), semakin naik nilai koefisien variabel  komunikasi ( X 2 ), maka semakin naik nilai variabel kepercayaan.
d. Variabel  penanganan  masalah( X 3 )  terhadap  kepercayaan  (Y).  Nilai koefisien  penanganan  masalah( X 3 )  bernilai  sebesar  0,523.  Hal  ini mengandung  arti  bahwa  setiap  kenaikan  penanganan  masalah( X 3 )  satu satuan,  maka  variabel  kepercayaan  (Y)  akan  naik  sebesar  0,523  dengan asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang  lain  dari  model  regresi  adalah  tetap. Koefisien  bernilai  positif  yang  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara penanganan  masalah( X 3 )  terhadap  kepercayaan  (Y),  semakin  naik  nilai koefisien  variabel  penanganan  masalah( X 3 ),  maka  semakin  naik  nilai variabel kepercayaan.

## Uji Hipotesis
Analisis regresi berganda memiliki dua uji, antara lain; sebagai berikut;

## Uji F (simultan)
Menurut  Sugiyono  (2017)  uji  statistik  F  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen.
Tabel 3. Analisis Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 29,120 3 7,901 61,721 ,000 b Residual 4,411 122 ,062 Total 37,215 125 a. Dependent Variable: kepercayaan
b. Predictors: (Constant), komitmen, komunikasi, penanganan masalah
Sumber; data primer yang diolah 2019
Berdasarkan hasil output SPSS di atas, diperoleh hasil sebagai berikut. Nilai 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 61,721 dengan ketentuan 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑑𝑓1 𝑑𝑓2 atau 3 122 untuk 5% sebesar 2,68, dengan kriteria pengujian diatas maka 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 61,721 ≥ 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 2,68 yang artinya secara statistik dapat dibuktikan bahwa semua variabel independent
(komitmen  ( X 1 ), komunikasi  ( 𝑋 2 ) , dan penanganan masalah (X 3 ))secara  simultan (bersama-sama)  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jatim Cabang Banyuwangi.

## Uji t (parsial)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  variabel komitmen( X 1 ), komunikasi ( 𝑋 2 ) , dan penanganan masalah (X 3 ) berpengaruh secara parsial (sendiri-sendiri) terhadap variabel dependen (kepercayaan Y).
Tabel 4. Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,025 ,326 3,143  ,002 Komitmen ,252 ,097 ,257 2,610  ,010 Komunikasi -,079 ,080 -,078 -,982  ,328 Penanganan Masalah ,523 ,116 ,469 4,493  ,000 a. Dependent Variable: kepercayaan
Sumber; data primer yang diolah 2019 Mengacu pada output tabel 4 pada bagian tabel “ coefficient” dapat diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  ketiga  variabel  tersebut  berbeda  yaitu  variabel komitmen ( 𝑋 1 ) yaitu sebesar 0,010 dan variabel penanganan masalah ( 𝑋 3 ) sebesar 0,00, sedangkan variabel komunikasi ( 𝑋 2 ) sebesar 0,328. Dimana dari hasil tersebut artinya  apabila  hasil  regresi  satu  nilai  signifikansi  <  (lebih  kecil)  dari  0,05  (5%) maka berpengaruh signifikan, begitupun jika nilai signifikansinya > (lebih besar) dari  0,05  maka,  tidak  berpengaruh.  Dari  hasil  tersebut  memberikan  kesimpulan yakni  variabel  komitmen  ( 𝑋 1 )  dan  penanganan  masalah  ( 𝑋 3 )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan  (Y).  Sedangkan  komunikasi  ( 𝑋 2 )  tidak berpengaruh terhadap kepercayaan (Y).
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh variabel independen (komitmen (X1), komunikasi(X2), dan penanganan masalah (X3)) terhadap variabel dependen (kepercayaan Y).

## Tabel 5.Model Uji Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,643 a ,413 ,399 ,5381 a. Predictors: (Constant), Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Sumber; data primer yang diolah 2019
Besarnya  nilai 𝑅 𝑠𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒 yang  terdapat  pada  tabel  “ Model  Summary ”  adalah sebesar 0,413. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari ketiga variabel tersebut komitmen  ( 𝑋 1 ),  komunikasi  ( 𝑋 2 )  dan  penanganan  masalah  ( 𝑋 3 ) terhadap kepercayaan (Y) adalah sebesar 0,413 atau 41,3%, sementara sisanya yang sebesar 58,7%  merupakan  kontribusi  dari  variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e (variabel pengganggu) dapat dicari dengan  rumus  e= √(1 − 0,413) =  0,7662.  Dengan  demikian  diperoleh  model struktur regresi sebagai berikut;
Gambar 2. Hasil Struktur Regresi
Komitmen X1 Komunikasi X2 Penanganan Masalah X3 Kepercayaan Y e 0,7662 0,328 0,010 0,000 61,721
Sumber; data primer yang diolah 2019
Berdasarkan  Tabel  3,  didapatkan  model  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:
𝑌 = 1,025 + 0,252𝑋 1 − 0,079𝑋 2 + 0,523𝑋 3 + 0.7662𝑒

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan beberapa hasil analisis data dan pembahasan dalam penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa;
1. Variabel  komitmen( X 1 ),  komunikasi  ( 𝑋 2 ) ,  dan  penanganan  masalah (X 3 ) berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi.
2. Variabel  komitmen  ( X 1 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepercayaan nasabah pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi.
3. Variabel  komunikasi  ( 𝑋 2 ) tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi.
4. Variabel  penanganan  masalah (X 3 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi.

## Daftar Pustaka
Bowo,  N.H.  (2003).  Analisis  pengaruh  kepercayaan  untuk  mencapai  hubungan jangka panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia . vol.2. no. 1. Retrived May, 2003, pp. 85-92
Cohen,  L.,  Manion,  L.,  &  Morrison,  K.  2007. Research  Methods in Education  6 London, New York: Routllege Farmer
Dwyer,  F.R.,  Schurr,  P.H.  and  Oh,  S.  (1987),  “ Developing  buyer-seller relationships ”, Journal of Marketing , Vol. 51 No. 1, pp. 11-27.
Egan,  J.  (2008). Relationship  Marketing:  Exploring  Relationship  Strategies  in Marketing. Essex: Pearson Education.
Firdaus, Muhammad. (2019) . “ Ekonometrika Suatu Pendekatan Aplikatif ”. Edisi
3. Jakarta. Bumi Aksara
Ghozali Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Undip. Semarang.
Hair,  J.F.  2009. Multivariate  Data  Analysis. Edisi  9 . New  Jersey:  Pearson Education
Kotler,  P  &  Keller,  K.  L.  (2008). Marketing  Manajemen. 13 th Edition.  Boston: Pearson
Kotler,  P  &  Keller,  K.  L.  (2009). Marketing  Manajemen. 13 th Edition.  Boston: Pearson
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  (1994,  July).  The  commitment-trust  theory  of relationship  marketing. JournalofMarketing ,  vol.  58,  no.  3,  pp  2038. Retrieved July, 1994, From (Proquest).
Mowen, John C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima . Jakarta: Erlangga, 2002.
Munandar, Dadang. (2016). Relationship Marketing . Ekuilibria. Yogyakarta.
Ndubisi, N.O. and Chan, K.W. (2005), “ Factorial and discriminant analyses of the underpinnings  of  relationship  marketing  and  customer  satisfaction ”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 542-57.
Ndubisi, N.O. (2007, March). Relationship marketing and customer royalty. Marketing  Intelligence  &Planning, Vol  25,  No.  1,  pp.  98-106.  Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database