## PENGARUH PERCEIVED DISTRIBUTIVE JUSTICE , PROCEDURAL JUSTICE , INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION PENGGUNA TELKOMSEL DI PURWOREJO
Taufiq Dianto taufiqde@gmail.com Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Ridwan Baraba, S.E, M.M barabaridwan@gmail.com Murry Harmawan Saputra, S.E, M.Sc murryharmawansaputra@gmail.com

## ABSTRAK
Telkomsel  merupakan  satu-satunya  perusahaan  seluler  berbasis GSM yang mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  jumlah  pelangganya  ditahun  2014.  Disisi lain Telkomsel juga menduduki peringkat teratas dengan jumlah komplain terbanyak di Indonesia.  Hal  tersebut dapat  terjadi  karena  adanya penanganan    komplain  yang  baik dari Telkomsel pada pelanggannya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah distributive  justice,  procedural justice,  interactional  justice berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejobaik secara parsial maupun simultan. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  pelanggan  Telkomsel di  Purworejo yang telah melakukan komplain dan mendapat pemulihan layanan, sedang sampel yang digunakan adalah 135 responden.Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi oleh pihak yang memenuhi persyaratan sampel penelitian.Kuesioner telah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.Analisis  data menggunakan regresi berganda dan pengujian hipotesis.
Hasil analisis  regresi  berganda dan  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa variabel distributive justice , procedural justice , interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction baik secara parsial maupun simultan.
Kata  kunci:distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice, recovery satisfaction
PENDAHULUAN
Telekomunikasi seluler saat ini telah menjadi salah satu kebutuhan utama bagi masyarakatIndonesia,khususnya  telekomunikasi  seluler  berbasis Global  System  for Mobile (GSM0.Di Indonesia pada saat ini terdapat 3 (tiga) operator seluler raksasa yang beroperasi menguasai pangsa pasar dan menggunakan teknologi GSM, mereka adalah Telkomsel, Indosat, dan XL.
Pada  tahun  2014, Telkomsel  adalah  operator  seluler  yang  memiliki  pelanggan paling  banyak,  yaitu  dengan  jumlah  139,2  juta  pelanggan,  dimana  naik  dari  kuartal  1 tahun  2014  yaitu  132,7  juta  pelanggan,  disusulXL  Axiata  dengan  58,3  juta  pelanggan, walaupun  diposisi  kedua  ternyata  XL  Axiata  mengalami  penurunan  jumlah  pelanggan dari  jumlah  pelanggan  pada  kuartal  1  tahun  2014  yang  jumlah  sebelumnya  62,9  juta
pelanggan,  sedang  operator  seluler  Indosat memiliki 54,3  juta  pelanggan,  jumlah tersebut turun dari jumlah pada kuartal 1 tahun 2014 yang mencapai jumlah 59,7 juta pelanggan (www.techinasia.com/laporan-kinerja-finansial-xl-telkom-indosat-q3-2014/, 2014).
Jenis  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  selalu  tidak  lepas  dari masalah-masalah  yang  terjadi  selama  proses  pemberian layanan.  Semakin  kompleks pemberian  layanan  dan  semakin  banyak  jumlah  pelanggan  dalam  industri  jasa  maka akan  semakin  besar  peluang  terjadinya  kegagalan  dalam  memberikan  layanan  atau service failure . Terkait kegagalan pelayanan yang diberikan operator seluler, pelanggan dalam  menyampaikan komplainnya dilakukan  pada customer  service yang  disediakan oleh  perusahaan  seluler, selain  itu  juga  banyak  pelanggan  yang penyampaian komplainnya  diluapkan  melalui  media  sosial. Jumlah komplain  pengguna  media  sosial terhadap operator seluler terkait dengan seringnya gangguan sinyal dan jaringan pada tahun  2014,  menunjukkan  bahwa  Telkomsel memliki  jumlah  komplain  lebih  dari  50%, dan menduduki peringkat teratas, diikuti oleh Indosat dan XL Axiata ( awesometrics.com , 2014).
Jika ditelaah dari data yang telah disampaikan diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan  seluler  Telkomsel  dalam  satu  tahun  terakhir  ini  adalah  satu-satunya perusahaan  yang  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  jumlah  pelanggannya, walaupun disisi lain Telkomsel juga menduduki posisi teratas sebagai perusahaan seluler dengan  jumlah  komplain    terbanyak  di  Indonesia. Komplain  yang  dikemukakan menyangkut pengalaman buruk pelanggan, bagi pelanggan akan dipersepsikan sebagai suatu  masalah  yang  serius  (Singh,  1990). Oleh  sebab  itu,  apabila  pelanggan  sampai melakukan komplain, mereka sangat mengharapkan tindakan dan perlakuan yang adil. Persepsi mereka terhadap keadilan ( fairness atau justice ) dibentuk atas dasar penilaian mereka  terhadap  tiga  aspek  pemulihan  jasa:  (1) distributive  justice ;  (2) procedural justice ; dan (3) interactional justice (Tax, et . al., 1998).
RUMUSAN MASALAH 1. Apakah distributive  justice berpengaruh  positif  terhadap recovery  satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo?
2. Apakah procedural  justice berpengaruh  positif  terhadap recovery  satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo?
3. Apakah interactional justice berpengaruh positif terhadap recovery satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo?
4. Apakah distributive justice, procedural justice, dan interactional justice berpengaruh positif  secara  simultan  terhadap recovery  satisfaction pada pengguna  Telkomsel  di Purworejo?

## KAJIAN TEORI
1. Teori Keadilan ( Justice Theory ) Penelitian ini mengadopsi teori keadilan ( justice theory ) yang dikemukakan oleh Adams  (1963).  Teori  keadilan  menyatakan  bahwa  keadilan  adalah perimbangan antara pembandingan rasio input dan output yang diterima oleh seseorang karyawan dalam  melakukan  suatu  pekerjaan (Adams, 1963  dalam  Prabowo, 2014:  15).  Teori keadilan  menyangkut  tentang  dua  teori  lain  yang  erat  berkaitan,  yaitu  teori diskonfirmasi dan teori atribusi ( attribution ).
a. Teori Diskonfirmasi Grobler, et.  al . (2012) mengemukakan  diskonfirmasi  sebagai penilaian subjektif seseorang  yang dihasilkan dari pembandingan antara harapan dengan persepsi  mereka  tentang  hasil  kerja  yang  telah  dilakukan,  lebih  lanjut  mereka membandingkan  antara    persepsi  mereka  terhadap  suatu  hasil  kerja  aktual terhadap beberapa standar kerja yang ada. Dalam konteks pemasaran Sumarwan (2003)  dalam  Chadijah  (2012)  mendefinisikan  diskonfirmasi  sebagai  kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan  konsumen  sebelum  pembelian  dengan  yang  sesungguhnya  diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut.
b. Teori Attribution
Teori attribution berkaitan dengan prinsip sebab akibat secara umum, yang digunakan  untuk    menjelaskan  mengenai  suatu  perilaku  atau  peristiwa  (Nishii et.al .,  2008).  Seseorang  memiliki  kebutuhan  dasar untuk memprediksi  dan mengontrol lingkungan, serta memahami penyebab  perilaku atau peristiwa untuk membantu  seseorang  dalam  melakukan  suatu  tindakan. Attribution terdiri  dari, atribusi  internal dan  atribusi  eksternal.  Atribusi  internal berkaitan  dengan pemikiran,  perasaan,  serta  perilaku, sedangkan atribusi  eksternal  berkaitan dengan motivasi yang mendasari  suatu  perilaku (Nishii, et.al ., 2008) 2. Keadilan ( Justice )
Komplain yang  dikemukakan  menyangkut  pengalaman  buruk  pelanggan,  bagi pelanggan akan dipersepsikan sebagai suatu masalah yang serius (Singh, 1990). Oleh sebab  itu,  apabila  pelanggan  sampai  melakukan  komplain,  mereka  sangat mengharapkan tindakan dan perlakuan yang adil. Persepsi mereka terhadap keadilan ( fairness atau justice )  dibentuk  atas  dasar  penilaian  mereka  terhadap  tiga  aspek pemulihan  jasa:  (1) distributive  justice ;  (2) procedural  justice ;  dan  (3) interactional justice (Tax, et . al., 1998).
a. Distributive Justice
Menurut Tax, et. al .,(1998) , keadilan distributif ( distributive justice )adalah nilai  keadilan  yang  mengacu  pada  perhitungan  alokasi  biaya  yang  dikeluarkan oleh pelanggan dan manfaat yang diterima pelanggan. Menurut Duetsch (1975) dalam Gunawan  dan  Purwono (2007:  4), distributive  justice akan  dirasa memuaskan  pelanggan  apabila  memenuhi  apa  yang  mereka  butuhkan,  atau sesuai dengan yang mereka harapkan.
Nilai  keadilan  distributif  ( distributive  justice )  dapat  diukur  dengan menggunakan tiga indikator (Tax, et. al .,1998), yaitu:
1) Ekuitas, yaitu pemberian hasil proporsional untuk input ke pertukaran.
2) Kebutuhan, yaitu hasil berdasarkan kebutuhan terlepas dari kontribusi.
3) Kesamaan, yaitu hasil yang sama terlepas dari kontribusi untuk pertukaran.
Keadilan  distributif  berkenaan  dengan  hasil  yang  diterima  pelanggan  dari komplain,  yaitu  bila  terjadi  kegagalan  jasa,  pelanggan  berharap  ada kompensasinya.Bentuk  kompensasi  ini  bisa  berwujud  permohonan  maaf, refund, reparasi, penggantian, koreksi harga maupun kombinasinya. Untuk itu, perusahaan harus benar-benar memahami ekspektasi pelanggan atas kegagalan jasa  dan  merancang  paket  kompensasi  sedemikian  rupa  sehingga  menutupi
biaya kegagalan yang ditanggung pelanggan (Seiders dan Berry dalam Tjiptono, 2014: 485).
b. Procedural Justice Menurut Tax, et. al ., (1998), keadilan prosedural ( procedural justice )adalah nilai keadilan yang melekat pada kehandalan dari proses penyampaian keluhan. Peranan procedural  justice sangat  mendukung  dalam  menentukan  kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan (Bitner et al ., 1990). Procedural justice memberikan  pengaruh  yang  secara  langsung  dalam  menilai  kepuasan  atas penanganan keluhan yang dilakukan oleh penyedia jasa (Schoefer dan Ennew, 2004). Pelanggan  akan merasa  puas  dan mau  mengikuti  program  penanganan keluhan  yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan  jasa  jika  prosedurnya  mudah dan cepat  (Menurut Michel dalam Gunawan dan Purwono, 2007: 3). Nilai keadilan prosedural ( procedural justice ) ini dapat diukur dengan (Tax, et. al .,1998) :
1) Proses kontrol, kebebasan untuk berkomunikasi tentang proses keputusan.
2) Kontrol  keputusan, sejauh  mana  seseorang  bebas  untuk  menerima  atau menolak hasil keputusan.
3) Aksesibilitas, kemudahan dalam  memperoleh proses.
4) Timming atau kecepatan, jumlah waktu yang dibutuhkan dalam prosedur.
Keadilan prosedural berkaitan dengan kebijakan, peraturan, dan ketepatan waktu  proses  komplain.  Menyediakan  proses  yang  adil,  prosedur  yang  adil mencakup  tiga  elemen  yang  penting,  yakni:  (1)  perusahaan  mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa; (2) setiap komplain ditangani secara cepat, dimulai  oleh  karyawan  yang  pertama  kali  dikontak  oleh  pelanggan;  dan  (3) adanya  sistem  yang  fleksibel  dan  mempertimbangkan  pula  situasi  individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya (Seiders danBerry dalam Tjiptono, 2014: 485).
c. Interactional Justice Menurut Tax, et.  al .,  (1998), keadilan  interaksional  ( interactional  justice ) yaitu  nilai  keadilan  yang  dirasakan  pelanggan  karena  adanya  proses  interaksi antara  pelanggan  dengan  karyawan  selama  mengikuti  prosedur  penanganan keluhan.  Menurut  Goodwin  dan  Ross  (1992) dalam Gunawan  dan  Purwono (2007: 3), faktor yang memiliki peranan sentral dalam nilai interactional justice yang  akan  berdampak  pada  pengambilan  keputusan  oleh  konsumen  salah satunya  adalah  faktor  komunikasi.  Kejujuran  karyawan  atau  manajer  dalam penanganan keluhan dirasakan pelanggan sebagai faktor dari nilai interactional justice memberikan  pengaruh  yang  besar  dalam  munculnya  kepuasan  atas penanganan.  Schoefer  dan  Ennew (2004)    dalam  mengevalusai  penanganan keluhan pelanggan melihat faktor keramahan sebagai sarana untuk melakukan keluhan dan mengevaluasi penanganan keluhan tersebut.
Keadilan  interaksional  ( interactional  justice ) ini  dapat  diukur  berdasarkan lima indikator (Tax, et. al .,1998), yaitu :
1) Penjelasan, penyediaan alasan atas kegagalan.
2) Kejujuran, penyediaan atas kebenaran informasi.
3) Kesopanan, perilaku yang sopan dan santun.
4) Usaha, kesungguhan dalam menangani komplain.
5) Empati, penyediaan kepedulian dan perhatian.
Keadilan  interaksional,  menyangkut  perlakuan  interpersonal  yang didapatkan selama proses komplain. Merealisasikan interaksi yang adil, perilaku relasi  antyar  pribadi yang  adil  meliputi  kesopanan,  perhatian,  dan  kejujuran, penjelasan  atas  kegagalan  jasa  yang  terjadi,  dan  usaha  yang  tulus  untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan (Seiders danBerry dalam.
3. Recovery Satisfaction
Fornel, et. al. , (1996), mengungkapkan bahwa kepuasan atas keluhan pelanggan adalah  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  atas  harapan  yang  diinginkannya terhadap  respon  penanganan  keluhannya.  Kepuasan  pelanggan  ( recovery satisfaction )  ini  dapat  diukur  berdasarkan  tiga  indikator  menurut    Fornel, et.  al. , (1996), yaitu:
a. Perasaan senang atas hasil yang diperoleh.
b. Kesesuaian harapan dan hasil.
c. Kepuasan secara menyeluruh. Kepuasan terhadap pemulihan jasa berkontribusi pada minat pembelian ulang, loyalitas  dan  komitmen  pelanggan, trust , word  of  mouth positif,  dan  persepsi pelanggan terhadap keadilan atau fairness atau justice , menurut Hoffman dan Kelley dalam Tjiptono (2014: 481).

## HIPOTESIS
1. Pengaruh distributive justice terhadap recovery satisfaction Menurut  Tax, et.  al .,(1998), distributive  justice adalah  nilai  keadilan  yang mengacu  pada  perhitungan  alokasi  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan  dan manfaat  yang  diterima  pelanggan,  dan  menurut  Duetsch  (1975) dalam (Gunawan dan  Purwono, 2007:  4) penilaian distributive  justice oleh  pelanggan  akan  dirasa memuaskan  apabila  memenuhi  apa  yang  mereka  butuhkan,  atau  sesuai  dengan yang mereka harapkan.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi dan  Mandala  (2013), Diastri  (2013) mendapatkan  hasil bahwa variabel distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction. Distributive justice akan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction ,  jika harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi disaat melakukan komplain, sehingga dengan demikian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Distributive justice berpengaruh positif terhadap recovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
2. Pengaruh procedural justice terhadap recovery satisfaction Menurut  Tax, et.  al .,  (1998), procedural  justice adalah  nilai  keadilan  yang melekat  pada  kehandalan  dari  proses  penyampaian  keluhan.  Peranan procedural justice sangat  menentukan  kepuasan  pelanggan  terhadap  penanganan  keluhan (Bitner et al ., 1990). Procedural justice memberikan pengaruh yang secara langsung dalam  menilai  kepuasan  atas  penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  penyedia jasa  (Schoefer  dan  Ennew,  2004).  Menurut  Michel  (2001) dalam  Gunawan  dan Purwono (2007:  3), pelanggan  akan  merasa  puas  dan  mau  mengikuti  program penanganan keluhan yang disediakan oleh penyedia layanan jasa jika prosedurnya mudah dan cepat  .
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi dan Mandala (2013), Diastri (2013)  mendapatkan hasil bahwa variabel procedural
justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction. Procedural justice akan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction jika dalam penanganan komplain, pelanggan merasakan puas karena prosedurnya yang berjalan secara mudah dan cepat,  sehingga dengan demikian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Procedural justice berpengaruh positif terhadap recovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
3. Pengaruh interactional justice terhadap recovery satisfaction Menurut  Tax, et.  al .,  (1998), keadilan  interaksional  ( interactional  justice ) yaitu nilai  keadilan  yang  dirasakan  pelanggan  karena  adanya  proses  interaksi  antara pelanggan  dengan  karyawan  selama  mengikuti prosedur  penanganan  keluhan. Menurut Goodwin dan Ross (1992) dalam Gunawan dan Purwono (2007: 3), faktor yang memiliki peranan sentral dalam nilai interactional justice yang akan berdampak pada  pengambilan  keputusan  oleh  konsumen  salah  satunya  adalah  faktor komunikasi. Kejujuran karyawan atau manajer dalam penanganan keluhan dirasakan pelanggan sebagai faktor dari nilai interactional justice memberikan pengaruh yang besar  dalam munculnya  kepuasan  atas  penanganan  keluhan.  Schoefer  dan  Ennew (2004)    dalam  mengevalusai  penanganan  keluhan  pelanggan  akan  melihat  faktor keramahan sebagai sarana untuk melakukan keluhan dan mengevaluasi penanganan keluhan tersebut.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi dan Mandala (2013), Diastri (2013)  mendapatkan hasil bahwa variabel interactional justice berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction. Interactional  justice akanberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery satisfaction jika pelanggan yang melakukan komplain mendapat interaksi yang baik dari  karyawan  (diantaranya  dalam faktor:  komunikasi,  kejujuran  dan  keramahan), sehingga dengan demikian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Interactional justice berpengaruh positif terhadap recovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
4. Pengaruh distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice secara simultan terhadap recovery satisfaction
Komplain  yang  dikemukakan  menyangkut  pengalaman  buruk  pelanggan,  bagi pelanggan akan dipersepsikan sebagai suatu masalah yang serius (Singh, 1990). Oleh sebab  itu,  apabila  pelanggan  sampai  melakukan  komplain,  mereka  sangat mengharapkan  tindakan  dan  perlakuan  yang  adil.  Persepsi  mereka  terhadap keadilan ( fairness atau justice ) dibentuk atas dasar penilaian mereka terhadap tiga aspek  pemulihan  jasa:  (1) distributive  justice ; (2) procedural  justice ; dan  (3) interactional justice (Tax et. al ., 1998). Pelanggan yang melakukan komplain pada dasarnya  mereka  ingin  diperlakukan  secara  adil  oleh  penyedia  jasa.  Pendekatan keadilan dalam penanganan keluhan adalah suatu kondisi pelayanan yang dirasakan sesuai oleh pelanggan sebagai pengganti pelayanan jasa yang mengalami kegagalan dalam proses penyampaiannya (Tax, et. al. , 1998).
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi dan Mandala (2013), Diastri (2013)  mendapatkan hasil bahwa variabel distributive justice , procedural  justice, dan interactional  justice secara  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction. Distributive justice , procedural justice, dan interactional  justice secara  simultan  akan  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap recovery satisfaction , jika pelanggan yang melakukan komplain mendapatkan  perlakuan  yang  adil  sesuai  persepsi  keadilan  yang  ada ( distributivejustice , procedural justice, dan interactional justice ) secara keseluruhan , atas dasar tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut: H 4 : Distributive justice, procedural justice, interactional justice secara simultanberpengaruh positif terhadap recovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
KERANGKA PIKIR
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh cesara simultan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei,  yaitu  metode  pengumpulan  data primer  dengan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  individu (Jogiyanto,  2012). Penelitian  ini  dilakukan  dari  bulan  Desember  2014  hingga  selesai melalui  pembagian  angket  kuesioner. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua pelanggan  Telkomsel  di  Purworejo  yang  telah  melakukan  komplain  dan  mendapat pemulihan layanan. Dalam penelitian ini diambil sebanyak 135 responden secara dengan teknik purposive  sampling ,yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono,  2007:  68) . Adapun  kriteria  sampel  yang diambil  dalam  penelitian  adalah pelanggan  Telkomsel  yang  pernah  melakukan  komplain  dan  mendapat  pemulihan layanan secara langsung serta masih menggunakan produk Telkomsel hingga sekarang, pelanggan  Telkomsel  berada  di  wilayah  Purworejo,  dan esponden  berusia  diatas  16 tahun.
DEFINISI OPERASIONAL 1. Distributive Justice :Nilai keadilan yang mengacu pada perhitungan alokasi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dan manfaat yang diterima pelanggan (Tax, et. al .,1998). Indikator:
a. Ekuitas, yaitu pemberian hasil proporsional untuk input ke pertukaran.
b. Kebutuhan, yaitu hasil berdasarkan kebutuhan terlepas dari kontribusi. c. Kesamaan, yaitu hasil yang sama terlepas dari kontribusi untuk pertukaran.

## Distributive Justice
(X 1 )
Procedural Justice (X 2 )
Recovery Satisfaction
(Y)
Iinteractional Justice (X 3 )
H 1 (+) H 2 (+) H 3 (+) H 4 (+) Persepsi Keadilan
2. Procedural  Justice : nilai  keadilan  yang  melekat  pada  kehandalan  dari  proses penyampaian keluhan (Tax, et. al .,1998). Indikator:
a. Proses kontrol, kebebasan untuk berkomunikasi tentang proses keputusan.
b. Kontrol keputusan, sejauh mana seseorang bebas untuk menerima atau menolak hasil keputusan.
c. Aksesibilitas, kemudahan dalam  memperoleh proses.
d. Timming atau kecepatan, jumlah waktu yang dibutuhkan dalam prosedur.
3. Interactional Justice : Nilai keadilan yang dirasakan pelanggan karena adanya proses interaksi antara pelanggan dengan karyawan selama mengikuti prosedur penanganan keluhan(Tax, et. al .,1998). Indikator:
a. Penjelasan, penyediaan alasan atas kegagalan.
b. Kejujuran, penyediaan atas kebenaran informasi.
c. Kesopanan, perilaku yang sopan dan santun.
d. Usaha, kesungguhan dalam menangani komplain.
e. Empati, penyediaan kepedulian dan perhatian.
4. Recovery Satisfaction :  K epuasan  yang  dirasakan  pelanggan  atas  harapan  yang diinginkannya  terhadap  respon  penanganan  keluhannya (Fornel, et.  al. ,  1996). Indikator:
a. Perasaan senang atas hasil yang diperoleh.
b. Kesesuaian harapan dan hasil.
c. Kepuasan secara menyeluruh.

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
1. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode pearson  product moment. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Berdasarkan hasil uji validitas instrumenyang menggunakan korelasi product moment menunjukkan  bahwa  variabel distributive  justice (X1), procedural  justice (X2), interactional  justice (X3)serta  variabel recovery  satisfaction (Y)  mempunyai  nilai r hitung yang lebih  dari  0,3  dan  semuanya  bernilai  positif,  sehingga  hal  ini  dapat disimpulkan bahwa semua indikator pernyataan yang diujikan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS. Hasil  uji  reliabilitas  instrument menunjukkan  bahwa variabel distributive  justice (X1), procedural justice (X2), interactional justice (X3), serta variabel recovery satisfaction (Y) memiliki  nilai cronbach’s  alpha lebih  dari  0,6  dan  semua  indikator  pertanyaan  dari masing-masing variabel tersebutmempunyai nilai cronbach's alpha if item deleted lebih dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan  bantuan  program  SPSS untuk  mengetahui  pengaruh  variabel distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap variabel recovery satisfaction
secara  parsial.Berdasarkan  hasil pengujian  menggunakan  regresi  linier  berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,319X 1 + 0,279 X 2 + 0,412 X 3 Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. b1  =  0,319,  artinya  variabel distributive  justice memiliki  pengaruh  positifterhadap recovery  satisfaction . Jika distributive  justice yang  diberikan  pada    pelanggan semakin  baik,  maka  nilai recovery  satisfaction yang  dirasakan  pelanggan  akan semakin tinggi.
b. b2  =  0,279,  artinya  variabel procedural  justice memiliki  pengaruh  positif  terhadap recovery satisfaction . Jika procedural justice yang diberikan pada  pelanggan semakin baik, maka nilai recovery satisfaction yang dirasakan pelanggan akan semakin tinggi. c. b3 = 0,412, artinya variabel interactional justice memiliki pengaruh positif terhadap recovery  satisfaction . Jika interactional  justice yang  diberikan  pada    pelanggan semakin  baik,  maka  nilai recovery  satisfaction yang  dirasakan  pelanggan  akan semakin tinggi.
2. Uji Signifikansi Uji signifikansi dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  variabel distributive  justice, procedural justice, interactional justice terhadap variabel recovery satisfaction secara parsial. Uji koefisien pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa variabel distributive justice memiliki  nilai signifikansi 0,000,variabel procedural  justice memiliki  nilai signifikansi 0,000,dan variabel interactional  justice memiliki  nilai signifikansi 0,000, dimana  masing-masing  nilai signifikansi tersebut dibawah  0,05,  maka  dari  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel distributive  justice,  procedural  justice, interactional  justice berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap recovery satisfaction .
3. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel distributive justice, procedural justice,  interactional  justice terhadap  variabel recovery  satisfaction secara  simultan. Uji F pada penelitian didapatkan nilai signifikasi adalah 0,000 berarti berada dibawah 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel distributive justice, procedural justice, interactional  justice berpengaruh signifikan  secara  simultan  terhadap recovery satisfaction . 4. Uji R square Uji  R 2 dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  besar  kontribusi  variabel  bebas distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap variabel terikat variabel recovery  satisfaction . Berdasarkan  uji R  Square , adjustedR  square menunjukkan  nilaisebesar 0,714  (71,4%), hasil  ini  menunjukan  bahwa kemampuan variabel distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice dalam mempengaruhi variabel recovery  satisfaction pengguma  Telkomsel adalah 71,4%, sedangkan  sisanya 28,6%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam model.
5. Pembahasan
a. Pengaruh distributive justice terhadap recovery satisfaction Hasil  pengujian  dengan  menggunakan  uji koefisien menunjukkan  bahwa variabel distributive  justice memiliki  nilai  beta  sebesar 0,319 dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  hal  ini  menunjukkan  bahwa distributive  justice
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi  dan  Mandala  (2013),  Diastri  (2013)  yang menyatakan bahwa variabel distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction . Distributive justice yang diberikan pihak Telkomsel di  Purworejo  pada  pelanggan  yang  melakukan  komplain  adalah  pemberian kompensasi  yang  berupa  permohonan  maaf  dan  perbaikan  atas  kegagalan layanan  ataupun  masalah  yang  telah  dialami  oleh  pelanggan  Telkomsel. Distributive  justice yang  diberikan  oleh  pihak  Telkomsel  dilakukan  secara  baik, sehingga  hal  ini  berpengaruh  baik  terahadap  kepuasan  pelanggan  pasca penanganan komplain yang telah dilakukan.
b. Pengaruh procedural justice terhadap recovery satisfaction Hasil  pengujian  dengan  menggunakan  uji  koefisien  menunjukkan  bahwa variabel procedural  justice memiliki  nilai  beta  sebesar 0,279 dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  hal  ini  menunjukkan  bahwa procedural  justice berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi  dan  Mandala  (2013),  Diastri  (2013)    yang menyatakan bahwa variabel procedural justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction. Procedural justice yang diberikan pihak Telkomsel di  Purworejo  pada  pelanggan  yang  melakukan  komplain  adalah  sebuah kemudahan  dalam  proses  melakukan  komplain,  kecepatan  dalam  penanganan komplain dan penanganan komplain yang tentu saja sesuai dengan prosedur yang ada,  seperti  penanganan  komplain  yang  disesuaikan  dengan  nomor  antre menunggu  pelanggan    serta  penanganan  komplain  yang  dilakukan  oleh  pihak Telkomsel  yang  telah  dipercaya. Procedural justice yang  diberikan  oleh  pihak Telkomsel  dilakukan  secara  baik,  sehingga  hal  ini  berpengaruh  baik  terahadap kepuasan pelanggan pasca penanganan komplain yang telah dilakukan.
c. Pengaruh interactional justice terhadap recovery satisfaction
Hasil  pengujian  dengan  menggunakan  uji koefisien menunjukkan  bahwa variabel Interactional justice memiliki  nilai  beta  sebesar 0,412 dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  hal  ini  menunjukkan  bahwa interactional  justice berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap recovery  satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi  dan  Mandala  (2013),  Diastri  (2013)  yang menyatakan  bahwa  variabel interactional  justice berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap recovery satisfaction. Interactional justice yang diberikan pihak Telkomsel di Purworejo pada pelanggan yang melakukan komplain adalah sebuah interaksi  yang  baik  antara  pihak  Telkomsel  dengan  pelanggan  yang  melakukan komplain. Pemberian penjelasan mengenai penyelesaian masalah yang jujur dan mudah  dipahami  pelanggan,  kesopanan  dan  keramahan  pihak  Telkomsel,  serta adanya  rasa  peduli  dan  perhatian  pihak Telkomsel  pada  masalah  yang  dihadapi pelanggan,  hal  ini  adalah  bentuk  interaksi  yang  baik  yang  di  lakukan  oleh  pihak Telkomsel  pada  pelanggan  yang  melakukan  komplain. Interactional  justice yang
diberikan  oleh  pihak  Telkomsel  dilakukan  secara  baik,  sehingga hal  ini berpengaruh  baik  terahadap  kepuasan pelanggan pasca  penanganan  komplain yang telah dilakukan.
d. Pengaruh distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice secara simultan terhadap recovery satisfaction
Hasil pengujian dengan menggunakan uji F menunjukkan bahwa nilai F adalah
112,508dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel bebas distributive justice, procedural justice, interactional justice secara silmutan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejo.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Rusadi  dan  Santika  (2013),  Pratiwi  dan  Mandala  (2013),  Diastri  (2013)  yang menyatakan  bahwa  variabel distributive justice , procedural  justice, dan interactional  justice secara  simultanberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction. Persepsi  keadilanyang  diberikan  pihak  Telkomsel  di Purworejo pada pelanggan yang melakukan komplain adalah distributive justice, procedural  justice, dan interactional  justice yang  dilakukan  secara  baik  dan seimbang. Dengan penanganan komplain yang baik dan adil maka tentu saja hal ini  akan  sangat  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  pasca  penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Telkomsel.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Distributive  justice terbukti  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap recovery satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo.
2. Procedural  justice terbukti  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap recovery satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo.
3. Interactional  justice terbukti  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap recovery satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo.
4. Distributive  justice , procedural  justice dan interactional  justice secara  simultan terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap recovery  satisfaction pada pengguna Telkomsel di Purworejo.
DAFTAR PUSTAKA Bitner,  Mary  Jo.,  Bernard  H.  Booms,  dan  Tetreault,  Mary  Stanfield.  1990. The  Service Encounter:  Diagnosing  Favorable  and  Unfavorable  Incidents, Journal  of Marketing , 54 (1), 71-84.
Chadijah, Adeayu. 2012. Pengaruh Afeksi, Kualitas Dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda  Frequent  Flyer  (GFF)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt.  Garuda Indonesia  Cabang  Makassar .  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas
Hasanudin
Diastri, Fifien.  2013. Analisis  Pengaruh  Keadilan  Prosedural,  Keadilan  Distributif  dan Keadilan  Interaksional  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pizza  Hut  di  Kota Malang .Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Fornel, C., Michael, D. Johnson, E.W. Anderson, Jaesung, Cha dan B.E Bryant. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing , Vol.60 Iss.4, October, pp:7-18.
Gunawan,  Sri  dan  Purwono,  Budi.  2007. Pengaruh  Nilai Keadilan  Dalam  Penanganan Keluhan Terhadap  Kepercayaan  Dan  Komitmen  Pelanggan . Fakultas  Ekonomi Universitas Airlangga dan PT. Pembangkitan Jawa Bali Grobler,  A.,  Joubert,  YT.,  Rudolph,  EC.,  dan  Osman,  M  Haje.  2012. Utilisation  of  The Expectation  Disconfirmation  Model: Eas  Rendered  In  The  Saps. Journal  of Contemporary Management , Volume 9, 324 - 340
Hoffman,  K.D.  dan  J.E.G.,  Bateson.  1997. Essential  of  Service  Marketing.  Front  Worth :
The Dryden Press.
Jogiyanto, Hartono. 2012. Metodologi Penelitian Bisni s. Yogyakarta: BPFE Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2007. Manajemen  Pemasaran.  Indonesia :  PT
INDEKS
Mudrajad, Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana meneliti dan menulis tesis? . Jakarta: Erlangga
Nishii, Lisa H., Lepak, David P., dan Schneider, Benjamin. 2008. Employee Attributions of the “Why” of HR Practices: Their Effects on Employee Attitudes and Behaviors, and  Customer  Satisfaction .  Center  for  Advanced  Human  Resource  Studies,
Cornell University ILR School Prabowo,  Tomy  Adi.  2014. Pengaruh  Keadilan  Prosedural  dan  Distributif  terhadap Internsi  keluar  Karja  Karyawan  Dengan  Iklim  Kerja  Beretika  sebagai  Variabel Intervesing    pada  Karyawan  PT  Infomedia  Nusantara  di  Surabaya. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya
Pratiwi,  Rai  Gita  dan  Mandala,  Kastawan. 2013. Pengaruh  Persepsi  Keadilan  Terhadap Kepuasan  Pasca  Pemulihan  Kegagalan  Pada  Restoran  Pizza  Hut .  Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Bali
Rusadi,  Febri  dan  Santika,  I  Wayan.  2013. Pengaruh  Persepsi  Keadilan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pasca Pemulihan Layanan Pengguna Xl Di Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Bali Schoefer,  Klaus  dan  Ennew,  Christine,  2005, The  Impact  of  Perceived  Justice  on Consumers’ Emotional Responses to Service Complaint Experiences , Journal of Services Marketing , 19(5), 261-270.
Singh,  J.  1990. A  Typology  of  Consumer  Dissatisfaction  Response  Style,  Journal  of Retailling , Vol. 66 (Spring), 57-97.
Sugiyono. 2007. Statististika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta Tax  S.S.,  Brown  S.W.  dan  Chandrashekaran  M.,  1998. Customer  Evaluation  of  Service Complaint  Experiences:  Implications  for  Relationship  Marketing , Journal  of
Marketing , Vol 62, April. 60-76.
Tjiptono, F. 2008. StrategiPemasaran . Yogyakarta: Penerbit ANDI Tjiptono,  F.  2014. Pemasaran  Jasa : Prinsip , Penerapan , dan  Penelitian .  Yogyakarta: Penerbit ANDI
www.awesometrics.com/blog/12-persepsi-kualitas-layanan-operator-seluler-di-media- sosial/ diakses pada tanggal 20 Desember 2014 www.techinasia.com/laporan-kinerja-finansial-xl-telkom-indosat-q3-2014/diakses  pada tanggal 20 Desember 2014