## KARAKTERISTIK DAN PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEMBALI PRODUK MELALUI E-COMMERCE

## Achmad Choiri Alfan
Universitas Airlangga

## ABSTRACT
The use of the internet as a means to obtain information can also be used as a business activity or commonly known as Electronic Commerce (e-commerce). E-Commerce is mostly done for sales and service products directly from business organizations with consumers. The use of e-commerce is  a  necessity  of  modern  business  organizations  that  are  used  for  business  development.  The combination  of  characteristics  and  consumer  psychology  can  encourage  consumers  to  make purchasing decisions. The method used in this study is a quantitative method. The sampling technique in  this  study  used  accidental  sampling  technique.  The  results  of  this  study  are  consumer characteristics  and  consumer  psychology  simultaneously  have  a  significant  effect  on  repurchase decisions. Whereas the characteristics of consumers and consumer psychology have no partial effect on repurchase decisions using e-commerce.
Keywords : E-commerce, consumer characteristics, consumer psychology, purchasing decisions Correspondence : achmadchoirialfan1@gmail.com

## ABSTRAK
Penggunaan  internet  sebagai  sarana  untuk  mendaptkan  informasi  juga  dapat  digunakan sebagai  aktivitas  bisnis  atau  yang  biasa  dikenal  dengan Electronic  Commerce ( e-commerce ). E- Commerce banyak dilakukan untuk penjualan dan pelayanan produk secara langsung dari organisasi bisnis  dengan  konsumen.  Penggunaan e-commerce merupakan  kebutuhan  dari  organisasi  bisnis modern yang digunakan untuk pengembangan usaha. Perpaduan antara karakteristik dan psikologi konsumen  dapat  mendorong  konsumen  dalam  melakukan  keputusan  pembelian.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif.  Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling . Hasil dari penelitian ini adalah karakteristik konsumen  dan  psikologi  konsumen  berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  keputusan pembelian  kembali.  Sedangkan  karateristik  konsumen  dan  psikologi  konsumen tidak  berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce.
Kata kunci : E-commerce, karateristik konsumen, psikologi konsumen, keputusan pembelian Korespondensi : achmadchoirialfan1@gmail.com

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Perkembangan  teknologi  informasi dari  waktu  ke  waktu  semakin  berkembang pesat,  dampak  perkembangan  teknologi informasi telah merubah perilaku masyarakat yang sederhana menjadi masyarakat modern.
Saat  ini  untuk  memperoleh  infomasi  bisa didapatkan dengan mudah dan murah dengan adanya  perkembangan  teknologi  informasi. Informasi  tentang  pendidikan,  kesehatan, hiburan,  dunia  kerja  dan  dunia  bisnis  serta
komunikasi tidak ada lagi batasan waktu dan tempat dengan hadirnya media online, gadget dan  jaringan  internet  yang  sangat  mudah, sehingga  seluruh  informasi  bisa  didapatkan dengan mudah.
Penggunaan  internet  sebagai  sarana untuk  mendaptkan  informasi  juga  dapat digunakan  sebagai  aktivitas  bisnis  atau  yang biasa  dikenal  dengan Electronic  Commerce ( e-commerce ). E-commerce banyak dilakukan untuk penjualan dan pelayanan produk secara langsung  dari  organisasi  bisnis  dengan konsumen.  Pengguna e-commerce saat  ini telah  mengalami  peningkatan,  hal  ini  dapat dilihat  dengan  banyak World  Wide  Web (www)  yang  digunakan  sebagai  media pelayanan dan penjualan online. Penggunaan e-commerce merupakan  kebutuhan  dari organisasi  bisnis  modern  yang  digunakan untuk  pengembangan  usaha. E-commerce memiliki  berbagai  manfaat  baik  untuk konsumen  dan  organisasi  bisnis,  diantaranya manfaat e-commerce bagi  konsumen  adalah konsumen tidak perlu datang langsung ke toko untuk  melakukan  pembelian  barang  yang diinginkan  dan  konsumen  dapat  bertransaksi selama  24  jam  serta  konsumen  dapat menghemat  biaya  apabila  lokasi  toko  jauh karena dapat diganti dengan biaya pengiriman yang lebih murah. Manfaat e-commerce bagi organisasi bisnis diantaranya
dapat menghemat biaya promosi, dapat menjangkau pasar  yang  lebih  luas  dan  menghemat  biaya untuk menyewa toko, karena tanpa menyewa toko  organisasi  bisnis  masih  bisa  berjalan. Perkembangan bisnis menggunakan e-
commerce dilakukan  untuk  meningkatkan serta    memenangkan  persaingan  bisnis  dan penjualan produk, karena
dengan
menggunakan e-commerce kegiatan  jual  beli dan  pemasaran  lebih  efisien  dan  efektif dengan  mempermudah  dan  mempercepat proses  bertransaksi.  Kualitas  transfer  data pembelian  juga  menjadi  lebih  baik  daripada menggunakan  proses  manual,  karena  tidak dilakukan input ulang data yang
memungkinkan terjadi human error.
Kegiatan transaksi pembelian (berbelanja) secara online di Indonesia saat ini tidak hanya dilakukan  oleh  wanita  saja  tetapi  sudah menjadi  pola  hidup  masyarakat  Indonesia,
dimana laki– laki mulai aktif dalam transaksi pembelian sehingga hal tersebut mengakibatkan  terjadinya  budaya  konsumtif. Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi seseorang  dalam  membeli  sebuah  produk secara  online.  Sesorang  terdorong  membeli sebuah  produk  karena  adanya  rasa  takut, ketakutan merupakan pendorong yang sangat kuat.  Contoh,  karena  takut  melakukan perjalanan  ke  toko  dengan  resiko  macet  dan terjadi  kecelakaan,  sesorang  melakukan transaksi  pembelian  secara  online  untuk efisien  dan  efektifitas  waktu  dan  biaya. Disamping itu, hal yang mendorong seseorang untuk  melakukan  pembelian  adalah  sesorang ingin  mengikuti  trend  berbelanja  secara online. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi  beberapa  faktor,  Kotler  dan Keller (2009) menjelaskan perilaku pembelian konsumen  dipengaruhi  oleh  faktor  budaya, sosial  dan  pribadi,  serta  empat  proses psikologi  kunci  yaitu  motivasi,  persepsi, pembelajaran  dan  memori  mempengaruhi respon  konsumen  secara  fundamental.  Dari definisi  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa perpaduan  antara  karakteristik  dan  psikologi konsumen dapat mendorong konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

## Kajian Pustaka Marketing Mix
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008) bauran  pemasaran  adalah  kumpulan  alat pemasaran  taktis  terkendali  yang  dipadukan perusahaan  untuk  menghasilkan  respon  yang diinginkannya  di  pasar  sasaran.  Bauran pemasaran  terdiri  dari  semua  hal  yang  dapat dilakukan  perusahaan  untuk  mempengaruhi permintaan produknya.
a. Produk Produk  adalah  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan perhatian,  untuk  dibeli,  digunakan    atau dikonsumsi    yang  dapat    memenuhi  suatu keinginan  atau  kebutuhan.  Produk  dapat berupa barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler dan Keller, 2009).
b. Harga
Menurut  Suharno  dan    Sutarso  (2010) harga adalah sejumlah uang  yang digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa.
c. Tempat Tempat  meliputi  kegiatan  perusahaan yang membuat produk tersedia bagi konsumen  sasaran.  (Kottler  dan  Amstrong, 2008). d. Promosi Pengertian  promosi  menurut  Suharno dan Sutarso (2010) adalah aktivitas komunikasi  pemasaran  untuk  mempengaruhi pasar  sasaran  agar  membeli  produk  yang dipasarkan.
e. Orang
Orang  adalah  karyawan  atau  konsumen
lain yang terlibat dalam proses produksi.
f. Proses
Proses adalah metode pengoperasian atau
serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa  langkah-langkah  yang  diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
g. Bukti Fisik
Bukti  fisik  adalah  petunjuk  visual  atau berwujud  lainnya  yang  memberi  bukti  atas kualitas  jasa,  seperti  gedung,  kendaraan, perabotan  interior,  perlengkapan,  logo,  dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas barang/ jasa.

## Definisi E-Commerce
Menurut  O’Brien  (2005),  sistem informasi  adalah  suatu  kombinasi  teratur apapun  dari people,  hardware,  software, computer  networks  and  communications, database yang  mengumpulkan,  mengubah dan  menyebarkan  informasi  di  dalam  suatu bentuk  organisasi.  Menurut  Laudon  dan Laudon  (2008) e-commerce adalah  suatu proses  membeli  dan  menjual  produk-produk secara  elektronik  oleh  konsumen  dari perusahaan  ke  perusahaan  dengan  komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Media yang dapat digunakan dalam aktivitas e-commerce adalah world wide web internet
Komponen E-commerce Menurut Hidayat (2008) ada beberapa kelebihan yang dimiliki e-commerce dan tidak dimiliki oleh transaksi bisnis yang dilakukan
secara  offline,  beberapa  hal  tersebut  adalah sebagai berikut ini :
1. Produk:  Banyak  jenis  produk  yang  bisa dipasarkan  dan  dijual  melalui  internet seperti pakain, mobil, sepeda dll.
2. Tempat  menjual  produk:  tempat  menjual adalah  internet  yang  berarti  harus memiliki domain dan hosting.
3. Cara  menerima  pesanan:  Email,  telpon, sms dll.
4. Cara  pembayaran:  Credit  card,  paypal, tunai
5. Metode  pengiriman:  Menggunakan  Pos Indonesia, J&T, atau JNE
6. Customer  service:  email,  Contact  us, Telepon,  Chat  jika  tersedia  dalam software
Jenis E-commerce
Penggolongan e-commerce pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat transaksinya.  Menurut  Laudon  dan  Laudon (2008), penggolongan e-commerce dibedakan sebagai berikut:
1.  Business to consumer (B2C),
2.  Business to business (B2B).
3.  Consumer to consumer (C2C).
4.  Peer-to-peer (P2P).
5.  Mobile commerce (M-Commerce)
E-commerce yang dimaksud dalam penelitian ini  termasuk  dalam  golongan  Business  to Consumer  (B2C),  yang  mencakup  transaksi jual,  beli,  dan  pemasaran  kepada  individu pembeli  dengan  media  internet  melalui penyedia layanan e-commerce , seperti kaskus, olx, shope, tokopedia dll.

## Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa  pemasaran  adalah  sebuah  proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok  memperoleh  apa  yang  mereka butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan  produk  dan  jasa  yang bernilai  dengan  orang  lain.  Sedangkan manajemen  pemasaran  adalah  seni  dan  ilmu memilih
pasar sasaran, meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan
menciptakan,
menghantarkan,  dan  mengkomunikasikan nilai  pelanggan  yang  unggul  (Kotler  dan Keller, 2009).

## Perilaku Konsumen
Keberhasilan sebuah perusahaan dalam  melakukan  pemasaran  merupakan  hal yang  penting  untuk  menciptakan  eksistensi perusahaan.  Melakukan  proses  pemasaran bukanlah sebuah hal yang mudah dikarenakan perusahaan harus melihat bagaimana perilaku konsumen yang ada pada pasar yang dikelola.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  perilaku konsumen  adalah  studi  tentang  bagaimana individu,  kelompok  dan  organisasi  memilih, membeli,  menggunakan,  dan  bagaimana barang,  jasa,  ide,  atau  pengalaman  untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Secara garis besar perusahaan harus memahami  bagaimana  perilaku  konsumen yang dihadapinya, jika ingin tetap eksistensi. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya,  sosial  dan  pribadi.  Faktor  budaya memberikan  pengaruh  yang  luas  dan  dalam. Berikut  ini  adalah  skema  model  perilaku konsumen,
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen menurut Kotler dan Keller (2009)
a. Faktor Budaya
1. Budaya Budaya  adalah  determinan  dasar keinginan  dan  perilaku  seseorang melalui  keluarga  dan  institusi  utama lainnya.  Seseorang  yang  tumbuh memiliki  pandangan  yang  berbeda dengan diri sendiri, hubungan dengan orang lain dan ritual. Setiap perusahaan  atau  produsen  harus benar-benar  memperhatikan  nilai  - nilai  budaya  di  setiap  Negara  untuk
memahami  cara  terbaik  memasarkan produk mereka dan mencari peluang untuk produk baru (Kotler dan Keller,
2009). 2. Subbudaya Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya yang lebih kecil dimana  memberikan  identifikasi  dan sosialisasi  yang  lebih  spesifik  untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi
kebangsaan,  agama,  kelompok,  ras dan wilayah geografis. Ketika
subbudaya  tumbuh  besar  dan  cukup kaya,  perusahaan  sering  merancang program  pemasaran  khusus  untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009). 3. Kelas Sosial
Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi
sosial. Sering kali dalam bentuk kelas sosial,  divisi  yang  relatif  homogen dan  bertahan  lama  dalam  sebuah masyarakat,  tersusun  secara  hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut Kotler dan Keller (2009) selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,  keluarga,  serta  peran  sosial  dan status mempengaruhi prilaku pembelian.
1. Kelompok Referensi Kelompok referensi seseorang adalah semua  kelompok  yang  mempunyai pengaruh  langsung  atau  disebut kelompok  primer,  dengan  siapa seseorang  berinteraksi  dengan  apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja.
2. Keluarga Keluarga  adalah  organisasi  yang penting  dalam  masyarakat,  dan anggota  keluarga  mempresentasikan kelompok  referensi  utama  yang paling  berpengaruh.  Terdapat  dua keluarga  dalam  kehidupan  pembeli. Keluarga  orientasi  terdiri  dari  orang tua dan saudara kandung.
3. Peran dan Status
Seseorang berpatisipasi dalam banyak kelompok-keluarga, klub, dan organisasi. Kelompok sering menjadi sumber  informasi  dan  membantu mendefinisikan norma perilaku.
Seseorang dapat mendefinisikan posisinya  dalam  tiap  kelompok dimana ia menjadi anggota berdasarkan  peran  dan  status.  Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan seseorang  dan  dapat  dilakukannya. Setiap  peran  tersebut  menyandang status di dalamnya.
Keputusan  pembeli  juga  dipengaruhi  oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia  dan  tahap  dalam  siklus  hidup  pembeli; pekerjaan  dan  ekonomi;  kepribadian  dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai (Kotler dan Keller, 2009).
1. Usia dan Tahap siklus hidup Selera seseorang dalam makan,
berpakaian dan rekreasi sering berhubungan dengan usia orang tersebut. Konsumsi  juga  dibentuk  oleh  siklus hidup  keluarga  dan  jumlah,  usia,  serta jenis  kelamin  seseorang  dalam  rumah tangga dalam satu waktu tertentu.
2. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi Pekerjaan juga mempengaruhi seseorang dalam  memperlihatkan  pola  konsumsi. Pekerja/  karyawan  akan  membeli  baju kerja,  sepatu  kerja,  dan  kotak  makanan. Presiden  perusahaan  akan  membeli  jas, perjalanan  udara,  dan  keanggotaan country club. Perusahaan  atau  produsen harus  dapat  mengidentifikasi  kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata  terhadap  produk  dan  jasa mereka  dan  bahkan  menghantarkan produk khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu.
3. Kepribadian dan Konsep Diri Setiap  orang  memiliki  karakteristik pribadi  yang  mempengaruhi  perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah sekumpulan  sifat  psikologis  manusia yang  menyebabkan  respon  yang  relatif konsisten  dan  tahan  lama  terhadap rangsangan lingkungan termasuk perilaku pembelian. Kepribadian tersebut sering  digambarkan  sebagai  sifat  seperti kepercayaan  diri,  dominasi,  otonomi, rasa  hormat,  kemampuan  bersosialisasi, pertahanan dan kemampuan beradaptasi.
4. Gaya  Hidup  dan  Nilai  Orang-orang  dari subbudaya,  kelas  sosial,  dan  pekerjaan yang sama mungkin memiliki gaya hidup yang cukup berbeda. Gaya hidup adalah pola  hidup  seseorang  yang  tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapat.

## Psikologi Konsumen
Rangsangan pemasaran dan kondisi lingkungan ketika memasuki kesadaran konsumen, ditambah sekelompok proses psikologis yang digabungkan dengan karakteristik  konsumen  tertentu  menghasilkan proses  pengambilan  keputusan  dan  keputusan akhir  pembelian.  Tugas  perusahaan  atau produsen  adalah  memahami  apa  yang  terjadi dalam  kesadaran  konsumen  ketika  adanya rangsangan pemasaran dari luar yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  akhir. Empat  proses  psikologi  kunci  yaitu  motivasi, persepsi, pembelajaran
dan memori mempengaruhi respon konsumen secara fundamental (Kotler dan Keller, 2009). a. Motivasi
Setiap  manusia  memiliki  kebutuhan  yang banyak pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat  biogenik  atau  kebutuhan itu  timbul  dari keadaan  tekanan  psikologis  seperti  rasa  lapar, rasa haus atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat  psikogenik  atau  kebutuhan  yang  timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti kebutuhan  akan  pengakuan,  penghargaan  atau rasa memiliki (Kotler dan Keller, 2009).
b. Persepsi
Persepsi  adalah  sebuah  proses  dimana seseorang memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan  gambaran  tentang  sesuatu  yang berarti.  Poin  utamanya  adalah  persepsi  tidak hanya  tergantung  pada  rangsangan  fisik,  tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi yang ada pada diri seseorang (Kotler dan Keller, 2009). c. Pembelajaran
Menurut Kotler dan Keller (2009)
mengatakan  bahwa  pembelajaran  mendorong perubahan  dalam  berperilaku  yang  didasarkan atas  pengalaman.  Sebagian  besar  perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian pembelajaran tersebut tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran  percaya  bahwa  pembelajaran dihasilkan melalui interaksi dorongan,
rangsangan, pertanda, respon dan penguatan. d. Memori
Asosiasi  merek  terdiri  dari  semua  pikiran, perasaan, persepsi, citra, pengalaman, kepercayaan,  sikap  dan  lainnya  yang  berkaitan dengan  merek.  Pemasaran  tersebut  dilakukan untuk memastikan bahwa konsumen mendapatkan pengalaman produk dan jasa yang tepat  untuk  menciptakan  struktur  pengetahuan merek  yang  tepat  dan  mempertahankan  merek tersebut  di  dalam  memori  (Kotler  dan  Keller, 2009).

## Proses Keputusan Pembelian
Keputusan mencakup suatu pilihan di antara dua  atau  lebih  tindakan  alternatif  (Peter  dan Olson, 2013). Konsumen biasanya melewati lima tahap  proses  keputusan  pembelian,  yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi  alternatif,  keputusan  pembelian,  dan perilaku  pasca  pembelian.  Menurut  Kolter  dan Keller  (2009)  proses  keputusan  pembelian dipengaruhi  oleh  psikologis  dasar  dimana  hal tersebut  berperan  penting  dalam  memahami bagaimana  konsumen  membuat  keputusan pembelian mereka. Proses inti dalam pengambilan keputusan konsumen adalah proses integrasi yang digunakan untuk
mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi  dua  atau  lebih  perilaku  alternatif dan  memilih  satu  diantaranya  (Peter  dan  Olson, 2013).

## Keputusan Pembelian Kembali
Perilaku  pembelian  kembali  berhubungan erat dengan konsep brand loyalty, dimana banyak perusahaan  yang  mencobanya  karena  memiliki stabilitas yang tinggi di pangsa pasar. Pembelian kembali  biasanya  menandakan  bahwa  produk memenuhi  persetujuan  konsumen  dan  bahwa konsumen bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar (Schiffman dan Kanuk, 2010).
Menurut Hawkins, et al dalam Fredereca dan Chairy (2010) mengartikan pembelian
kembali  sebagai  suatu  kegiatan  membeli kembali  yang  dilakukan  oleh  konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa  diikuti  oleh  perasaan  yang  berarti terhadap produk tersebut.  terdapat dua kemungkinan  yang  menyebabkan  seseorang melakukan  pembelian  kembali  suatu  produk. Pertama,  konsumen  merasa  puas  dengan pembelian  yang  mereka  lakukan.  Kedua, pelanggan  merasa  tidak  puas,  tetapi  mereka tetap melakukan pembelian kembali.
Di dalam proses keputusan, konsumen tidak akan  berhenti  hanya  sampai  proses  konsumsi. Konsumen  akan  melakukan  proses  evaluasi
terhadap  konsumsi  yang  telah  dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen  akan  memiliki  perasaan  puas  atau tidak  puas  terhadap  produk  atau  jasa  yang dikonsumsinya.  Kepuasan  akan  mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang/kembali  produk  tersebut,  sebaliknya perasaan  tidak  puas  akan  menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk tersebut (Sumarwan,2011 dalam Suntoyo, 2013).
Berikut  ini  adalah  kerangka  pemikiran berdasarkan dasar teori yang ada,
Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN / METHODS
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif  adalah  metode  berlandaskan  pada filsafat  positivisme,  yang  digunakan  untuk meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu  dan teknik  pengambilan  sampel  pada  umumnya dilakukan  secara  random,  pengumpulan  data menggunakan  instrument  penelitian,  analisis data  bersifat  kuantitatif/statistik  dengan  tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200
mahasiswa di Surabaya yang pernah melakukan pembelian dengan e-commerce . Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  teknik accidental  sampling . Menurut  Sugiyono  (2015)  teknik accidental sampling adalah  teknik pengambilan  sampel yang  tidak  ditetapkan  dan  direncanakan  lebih dahulu, jumlah sampel yang dikehenadaki tidak berdasrkan pertimbangan yang dapat dipertanggung  jawabkan,  asal  memenuhi keperluan saja, setelah jumlah sampel mencukupi  pengambilan  data  dihentikan.

## Karateristik Konsumen (X1)
• Faktor Budaya   (X1.1)
• Faktor Sosial (X1.2)
• Faktor Pribadi
Keputusan Pembelian (Y) • Kemudahan Transaksi  (Y.1) • Kualitas Pelayanan (Y.2) Psiko logi Konsumen (X2) • Motivasi (X2.1)
• Presepsi
(X2.2)
• Pembelajaran (X2.3) • Memori
(X2.4)
Penelitian  ini  menggunakan  skala likert dalam pengukurannya dari pertanyaan yang diberikan kepada  responden  (Sugiyono,  2015).  Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier  berganda  menggunakan  SPSS,  dengan persamaan sebagai berikut

## Y = a + b1X1 + b2X2
H1 = Karateristik konsumen dan psikologi konsumen berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce
H2 = Karateristik konsumen dan psikologi konsumen berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce

## HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI
Karateristik  konsumen  pada  penelitian ini  diukur  dengan  faktor  budaya,  faktor  sosial dan  faktor  pribadi.  Hasil  dari  responden menunjukkan  bahwa  presentase  tertinggi  dari dari  masing-masing  3  faktor  tersebut  adalah 42,5%  responden  sangat  setuju  adanya pengaruh  faktor  budaya  dalam  mempengaruhi keputusan pembelian kembali menggunakan e- commerce .  Faktor  sosial  sebesar  45,5% menyatakan  setuju  adanya  pengaruh  untuk menentukan  keputusan  pembelian  kembali mengunakan e-commerce .  Faktor  pribadi sebesar  55%  setuju  dalam  mempengaruhi keputusan pembelian kembali menggunakan e- commerce .
Psikologi konsumen pada penelitian ini diukur dengan motivasi, presepsi, pembelajaran dan memori. Hasil dari responden menunjukkan bahwa presentase tertinggi dari masing-masing 4 faktor tersebut adalah 59% responden setuju adanya pengaruh motivasi dalam mempengaruhi  keputusan  pembelian  kembali
menggunakan e-commerce .  Presepsi  sebesar 56% setuju adanya pengaruh untuk menentukan keputusan  pembelian  kembali  mengunakan e- commerce . Pembelajaran sebesar 49,5% setuju dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian kembali  menggunakan e-commerce .  Serta memori sebesar 53% setuju dalam mempengaruhi  keputusan  pembelian  kembali menggunakan e-commerce
Variabel dependent pada penelitian ini diukur  menggunakan  kemudahan  bertransaksi dan kualitas pelayanan. 59,5% responden setuju dengan kemudahan bertransaksi dengan pembelian  menggunakan e-commerce .  Dan 65%  menyatakan  setuju  dengan  kualitas pelayanan  yang  baik,  ketika  melakukan pembelian menggunakan e-commerce .
Koefisien  determinasi  pada  penelitian ini  dapat  dilihat  dari Adjusted  R  Square , menunjukkan  bahwa  dalam  penelitian  ini karateristik konsumen dan psikologi konsumen berpengaruh  sebesar  27%  terhadap  keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce , sedangkan  73%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini. Hipotesis  (H2)  diterima  karena  karateristik konsumen dan psikologi konsumen berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian kembali menggunakan e- commerce dengan nilai signifikan sebesar 0,026 atau  kurang  dari  nilai  signifikasi  0,05.
Sedangkan  hipotesis  (H1)  ditolak  karena karateristik konsumen dan psikologi konsumen tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap keputusan pembelian kembali menggunakan e- commerce ,  karena  nilai  signifikan  psikologi konsumen > 0,05 atau sebesar 0,183.

## Tabel 1. Hasil Analisis SPSS
Model Summary
Change Statistics R Adjusted Std. Error of R Square df Sig. F Model R Square R Square the Estimate Change F Change 1  df2 Change 1 .191 a .036 .027 .97914 .036 3.710 2  197 .026
Didapatkan faktor budaya, faktor sosial dan faktor pribadi memiliki peran penting yang dirasakan  oleh  responden  dalam  mengambil keputusan pembelian kembali menggunakan e- commerce . Faktor Budaya memiliki persentase sangat setuju paling besar (42,5%) hal tersebut menunjukkan  bahwa  faktor  budaya  memiliki peranan  paling  besar  yang  dirasakan  oleh konsumen,  hal  ini  diperkuat  dengan  adanya teori  dimana  perilaku  pembelian  konsumen dipengaruhi  oleh  faktor  budaya,  sosial  dan pribadi  dan  faktor  budaya  memberikan pengaruh  yang  luas  dan  dalam  (Kotler  dan Keller,  2009).  Dalam  memilih  keputusan pembelian  kembali  menggunakan e-commerce responden  mempertimbangkan  untuk  memilih kemudahan  untuk  bertransaksi  dan  kualitas pelayanan yang baik. Karena faktor budaya kita menekankan  pada  tata  cara  dan  saling menghormati untuk sesorang, hal ini didukung oleh Adisaputro (2010) dimana masing-masing strata  sosial  menunjukkan  kelas  tertentu  yang anggotanya menghormati nilai-nilai yang sama, perhatian,  dan  perilaku  sosial.  Penelitian  ini menggunakan  kota  Surabaya  sebagai  riset penelitian,  sehingga  faktor  sosial  biasanya dipengaruhi  oleh  teknologi  informasi  yang digunakan  oleh  responden.  Suntoyo  (2013) menyatakan  bahwa  individu  yang  relatif  sadar akan  perbedaan  kelas  akan  lebih  mungkin berasal  dari  kelas  yang  lebih  tinggi,  walaupun individu dari kelas sosial lebih rendah, mungkin akan lebih sadar atas realitas kelas sosial secara keseluruhan.
Faktor  psikologi  dipengaruhi  oleh motivasi,  persepsi,  pembelajaran  dan  memori yang  berperan  besar  dalam  diri  responden dalam  pengambilan  keputusan  pembelian kembali menggunakan e-commerce . Responden secra  psikologi  lebih  banyak  setuju  dalam memilih keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce ,  karena  responden dapat membeli produk sesuai dengan kebutuhan mereka  dan  sesuai  dengan  selera  mereka, disamping  itu  pula  mereka  merasa  mudah menggunakan e-commerce dalam  memilih keputusan pembelian kembali, karena memudahkan mereka dalam memilih dan dapat menghemat waktu. Konsumen akan mengingat selalu e-commerce yang  memiliki  kualitas pelayanan yang baik serta kemudahan bertransaksi, karena e-commerce tersebut telah dipercaya  dan  banyak  direkomendasikan sebelumnya.  Hasil  tersebut  berkaitan  dengan teori yaitu ketika konsumen memiliki keterlibatan  yang  sama  terhadap  produk, mereka  sering  membeli  merek  yang  berbeda karena  alasan  yang  berbeda.  Informasi  yang mereka  kumpulkan,  cara  mereka  memproses dan  menjabarkannya,  serta  evaluasi  mereka terhadap  merek-merek  alternatif  semuanya dipengaruhi oleh karakteristik psikologi (Boyd, et al , 2000). Dan keputusan pembelian kembali oleh konsumen sangat ditentukan oleh kepercayaan  pada  toko  online e-commerce
(Hallikainen and Laukkanen, 2017).
Pembelajaran  memiliki  persentase  setuju sebesar  49,5%  dalam  melakukan  keputusan kembali  menggunakan e-commerce ,  yang dirasakan oleh responden dimana mereka lebih terdorong  untuk  memilih  produk  yang  telah banyak  direkomendasikan  dan  memilih e- commerce yang  memiliki  kulaitas  peayanan terbaik,  kemudahan  transaksi  dan  terpercaya untuk  menghemat  waktu.  Hal  tersebut  dapat dijelaskan  pula  dengan  adanya  teori  dimana pembelajaran  mendorong  perubahan  dalam berperilaku  yang  didasarkan  atas  pengalaman. Sebagian  besar  perilaku  manusia  dipelajari, meskipun sebagian pembelajaran tersebut tidak disengaja.  Ahli  teori  pembelajaran  percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi  dorongan,  rangsangan,  pertanda, respons,  dan  penguatan  (Kotler  dan  Keller, 2009).
Keputusan pembelian kembali dipengaruhi sebesar 65% dalam hal melakukan pelayanan  yang  terbaik,  sehingga  banyak responden  yang  merasa  puas  dengan  membeli produk  menggunakan e-commerce dan  produk yang dibeli sesuai dengan harapan mereka dan banyak  pula  dari  mereka  akan  melakukan pembelian kembali produk melalui e- commerce .  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  teori yang  ada  diaman  pembelian  kembali  biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan  konsumen  dan  bahwa  konsumen bersedia  memakainya  lagi  dan  dalam  jumlah yang lebih besar (Schiffman dan Kanuk, 2010). Menurut  Hawkins  et  al  dalam  Fredereca  dan Chairy (2010) mengartikan pembelian kembali sebagai  suatu  kegiatan  membeli  kembali  yang dilakukan  oleh  konsumen  terhadap  suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh  perasaan  yang  berarti  terhadap  produk tersebut.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  penelitian  pada penelitian  ini  dan  uji  hipotesis  yang  telah dilakukan,  maka  karakteristik  konsumen  dan
psikologi  konsumen  berpengaruh  signifikan secara  simultan terhadap  keputusan  pembelian kembali. Sedangkan karateristik konsumen dan psikologi  konsumen  tidak  berpengaruh  secara parsial  terhadap  keputusan  pembelian  kembali menggunakan e-commerce , karena nilai signifikan psikologi konsumen > 0,05 karateristik konsumen dan psikologi konsumen berpengaruh  sebesar  27%  terhadap  keputusan pembelian kembali menggunakan e-commerce , sedangkan  73%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA / REFERENCE
Adisaputro, Gunawan.  2010. Manajemen Pemasaran : Analisis  Untuk  Perancangan Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: YKPN.
Boyd,  Jr.  Harper  W.,  Walker,  Jr.  Orville  C.,  and Larreche,  Jean-Claude.  (2000). Manajemen Pemasaran  :  Suatu  Pendekatan  Strategis dengan Orientasi Global . Jakarta: Erlangga.
Fredereca,  Bunga  Geofanny  dan  Chairy.  2010.
Pengaruh  Psikologi  Konsumen  Terhadap Keputusan  Pembelian  Kembali  Smartphone Blackberry.  Jurnal  Manajemen  Teori  Dan Terapan,  Tahun  3,  No.  2,  Agustus  2010. Universitas Tarumanegara. Jakarta.
Hallikainen,  H.  and  Laukkanen,  T.  2017.  National culture  and  consumer  trust  in  e-commerce. International Journal of Information Management 38 (2018) 97–106 Hidayat,Taufik. 2008. Panduan MembuatToko  Online  Dengan Oscommerce, Jakarta  :Mediakita
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, P dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-
Prinsip Pemasaran. Edisi Ke-12 Jilid 1.
Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Laudon, Kenneth C. dan Jane P. Laudon 2008. Sistem Informasi Manajemen: Mengelola Perusahaan Digital Buku Satu Edisi. Depok. Salemba Empat
O’Brien, James. A. 2005. Pengantar Sistem
Informasi Perseptif Bisnis Dan Manajerial. Salemba.
Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie Lazar. 2010. Consumer Behavior, Tenth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian & Pengembangan (Research And Development). Bidang :
Pendidikan, Manajemen, Sosial, Dan Teknik. Alfabeta Bandung.
Suharno dan Yudi Sutarso. 2010. Marketing In Practice. Yogyakarta : Graha Ilmu Suntoyo, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana Untuk
Menggali Konsumen). Yogyakarta:
CAPS.