## ISSN 2085-4579

## Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Aplikasi Pengiriman Pesan Instan
Studi Kasus: WhatsApp, WeChat, Line, KakaoTalk
Ellynia 1 , Viany Utami Tjhin 2
1 Program Studi Manajemen, Kwik Kian Gie School of Business, Jakarta, Indonesia ellynia@kwikkiangie.ac.id
2 Program Studi Sistem Informasi, BINUS University, Jakarta, Indonesia
vtjhin@binus.edu Diterima 28 Mei 2014

## Disetujui 20 Juni 2014
Abstrak —In establish good relationship with customer, companies need to have a good customer relationship management system as well. The purpose of this study is to explore the level of development of the use of instant messaging applications that are used for mobility of companies in establishing relationships with customers; and to investigate the factors considered important for the success of the mobility of companies in establishing relationships with their customers. In this study it was found that not all instant messaging application has a feature which serves to establish rapport with customers. The results showed some of the determinants of success in the utilization of instant messaging applications is the ease of use, target the most used mobile devices, operating systems most used by users, and mobile application user interface that is used.
Index Terms— customer, relationship, management, application, messaging, instant

## I. P endahuluan
Pelanggan merupakan mata rantai yang tidak terpisahkan dari struktur industri, dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Pelanggan akan menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Persaingan yang sangat ketat membuat perusahaan semakin sulit untuk mempertahankan pelanggannya. Hal ini dikarenakan pelanggan mempunyai kemampuan yang semakin baik dalam mencari produk dan jasa yang diinginkan. Untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan perlu memiliki sistem manajemen hubungan dengan pelanggan ( customer relation management system ) yang baik pula. Salah satu tujuan dari sistem ini adalah agar pelanggan tersebut loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Mobile computing telah menjadi kebutuhan paling
dasar untuk perilaku berinternet di Indonesia. Saat ini pasar Indonesia sedang diserbu layanan pesan instan ( instant messaging ) lintas platform mobile . Berbagai aplikasi buatan Amerika hingga China pun mencoba memikat konsumen Indonesia. Terdapat 4 (empat) aplikasi pesan instan pada telepon pintar ( smartphone ) yang bersaing ketat saat ini antara lain Whatsapp, Line, Kakao Talk dan WeChat. Keempat aplikasi tersebut sangat agresif dalam memperkenalkan diri melalui iklan dan media massa. Perusahaan pengelola layanan ini mengklaim menawarkan layanan yang berbeda dan lebih unggul satu sama lain sehingga aplikasi ini tidak hanya saling bertukar pesan semata.
II. m etode P enelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan data sekunder yaitu mengumpulkan data, menguraikan fakta secara menyeluruh dan teliti sesuai dengan persoalan yang akan dipecahkan. Pengumpulan data dilakukan dengan meneliti berbagai data dari berbagai sumber atau dokumentasi secara tertulis yang tersedia, yang mempunyai korelasi terhadap subyek penelitian.
Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif digunakan untuk mengetahui pemanfaatan aplikasi pengiriman pesan secara instan pada platform yang beragam (lintas platform ).
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) menyelidiki tingkat perkembangan penggunaan aplikasi pesan instan yang digunakan untuk mobilitas perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan; dan (2) menyelidiki faktor-faktor keberhasilan yang penting dipertimbangkan untuk mobilitas perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.
III. t injauan P ustaKa
A.  Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu aplikasi dari ilmu Management Information System (MIS). CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis pada pelanggan, seperti strategi bisnis lainnya tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan [1].
Dengan mengatur, menyimpan dan mengolah pengetahuan yang ada mengenai pemakai, memungkinkan untuk membangun dan menjaga kepuasan juga keuntungan bersama. Melalui loyalitas pemakai yang tinggi, perusahaan dapat meraih keuntungan secara kompetitif [2].
Menurut Al-Shammari [1], CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis ditambah teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai perspektif pemakai. Kombinasi tersebut juga berguna untuk membedakan daya saing produk dan jasa.
Menurut Baran dan Zerres [3], CRM memiliki empat  langkah  dasar  yaitu  (1)  identifikasi  pelanggan pada  banyak  detil,  termasuk  demografi,  psikografi, kebiasaan dan pilihannya; (2) membedakan  detil yang ditemukan, (3) berinteraksi dengan pelanggan, dan (4) merubah penawaran untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Wilde [2] terdapat tujuh langkah pendekatan CRM yang disebut siklus peningkatan hubungan dengan pelanggan ( Customer Relationship Improvement Cycle ). Adapun langkah-langkah dalam siklus tersebut adalah (i) mengumpulkan data dari dalam perusahaan, (ii) membuat kategori dan informasi yang telah didapat, (iii) membuat ketersediaan pengetahuan pada perusahaan, (iv) saling bertukar informasi dengan pegawai lain, (v)  mengelola pengetahuan dan tersedia bagi pelanggan, (vi) mengoptimalkan informasi secara terus menerus, dan (vii) melengkapi pengetahuan dengan basisdata (database). Kekuatan utama dari CRM adalah basisdata pelanggan ( database customer ). Yang paling bertanggungjawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front  office , yaitu tak lain adalah bagian sales, marketing , dan service . Setiap interaksi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak histori pelanggan. Data ini akan dapat diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak histori pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada petugas mengenai keluhan apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Menurut Swift (2001) yang dikutip oleh Al-
Shammari [1], CRM memiliki tujuan utama yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan, meningkatkan kepemilikan pelanggan, hak pelanggan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan pelanggan dengan meningkatkan komunikasi. Hal ini berarti dengan pelanggan yang benar, menyediakan penawaran yang benar, dalam harga yang tepat dan waktu yang tepat serta melalui jalur yang tepat.
Dengan memanfaatkan jalur yang menggunakan teknologi informasi, CRM menjadi hal yang sangat penting di mana data pelanggan atau konsumen dapat disimpan dalam suatu basisdata ( database ) beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, teknologi informasi sangat dibutuhkan. Dengan CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan menggunakannya sebagai wadah untuk berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan yang sempurna kepada pelanggannya.
Dalam penelitian Budiman dan Muryati [4], dikemukakan bahwa CRM memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun diperlukan upaya untuk lebih mengembangkan sistem CRM serta kontribusi dari karyawan perusahaan yang berupa tenaga, layanan, keahlian, ide, dan inovasi.
Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada pelanggan.
B. Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan e-CRM
e-CRM merupakan konsep yang serupa dengan CRM. e-CRM lebih fokus terhadap pemanfaatan teknologi, yakni teknologi internet dengan fasilitas yang interaktif kepada pelanggan dan organisasi bisnis dan terjadi integrasi antara front-end dan back-end [5].
Manajemen hubungan dengan memanfaatkan teknologi akan muncul apabila suatu perusahaan memeroleh informasi yang detil mengenai perilaku pelanggan, preferensi, kebutuhan, dan pola pembelian, dan menggunakan informasi tersebut untuk menentukan harga, menegosiasikan persyaratan, menyesuaikan  promosi,  menambah  fitur  produk,  dan melakukan kustomisasi keseluruhan hubungan dengan pelanggan. Menurut Schneider [6], manajemen ini sering disebut juga technology-enabled customer relationship management (CRM), atau electronic customer relationship management (e-CRM). Tabel 1 menunjukkan adanya beberapa dimensi pengalaman berinteraksi dengan pelanggan dan menunjukkan

## ISSN 2085-4579
eCRM yang berbeda dengan interaksi penjual dengan pelanggan tradisional pada setiap dimensinya.
Perbedaan CRM dan e-CRM difokuskan pada teknologi yang mendasari dan antarmuka dengan pengguna dan sistem lainnya. Sebagai contoh, banyak sistem e-CRM yang menyediakan pelanggan dengan tampilan browser yang dilakukan sendiri oleh pelanggan dalam melakukan pemesanan; memeriksa status pesanan; mereview riwayat pembelian; permintaan informasi tambahan mengenai produk; mengirim e-mail dan lain sebagainya. Untuk jelasnya, perbedaan CRM dan e-CRM dapat dilihat pada Gambar 1 dan Gambar 2.
Thompson [7] memaparkan bahwa bisnis sekarang harus mengintensifkan dan mengakselerasi kemampuan memahami pasar dan kebutuhan pelanggannya, termasuk kecepatan bertransaksi dan kecepatan merespons. Newell [8] juga menekankan bahwa dengan CRM interaksi setiap pelanggan akan menjadi lebih efisien dan efektif. Hal yang membuat CRM sukses adalah komitmen perusahaan kepada kehidupan, kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

## Gambar 1. Pemetaan teknologi CRM [5]
Gambar 2. Pemetaan teknologi e-CRM [5]
Armistead dan Clark [9] berpendapat bahwa manajer layanan dan dukungan kepada pelanggan harus menetapkan mutu peralatan yang akan digunakan sesuai dengan prinsip fasilitas yang memadai. Keputusan yang penting adalah memperluas layanan melalui peralatan/teknologi, bukan melalui manusia.
IV. h asil dan P emBahasan
Organisasi saat ini teliti untuk mencari aplikasi perusahaan yang memungkinkan untuk diakses oleh karyawan, rekan bisnis dan pelanggan secara mobile . Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa faktor penentu keberhasilan ( critical success factor / CSF) dalam pemanfaatan aplikasi pesan instan yaitu: (1) kemudahan penggunaan; (2) target peralatan mobile yang digunakan;  (3) Sistem operasi yang digunakan; dan (4) user interface aplikasi mobile yang digunakan.
Kemudahan penggunaan aplikasi pesan instan merupakan hal yang krusial sebagai pertimbangan bagi penggunanya. WhatsApp, Line, WeChat, dan KakaoTalk dinilai sebagai aplikasi yang mudah digunakan ( user friendly ). Tabel 2 menunjukkan
sebaran penggunaan aplikasi pesan instan yang diinstalasi secara bersamaan oleh penggunanya. Jumlah pengguna yang diteliti mencapai 1.455 orang.
Tabel 2. Sebaran Penggunaan Multi Aplikasi Pesan
Instan
Adapun target peralatan mobile yang digunakan mencakup telepon pintar (76%), sabak ( tablet ) 20%, serta kombinasi telepon pintar dan sabak ( phablet ) 4%. Sedangkan sistem operasi yang digunakan mencakup iOS sebanyak 19%, Android 42%, Blackberry 32%, dan Windows Phone 7%. Tabel 3 menunjukkan lima besar sistem operasi yang paling banyak digunakan untuk mendukung penggunaan aplikasi ini.
User interface aplikasi mobile yang menarik dan mudah digunakan juga membuat pengguna dalam mempertimbangkan penggunaan aplikasi. WhatsApp, Line, WeChat, dan KakaoTalk dirancang dengan antarmuka pengguna ( user interface ) yang baik dan memiliki fitur-fitur  dasar yang cenderung mirip satu sama lain walaupun ada karakteristik tertentu pada setiap aplikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi yang paling banyak digunakan secara bersama-sama adalah Line dan Whatsapp yaitu sebanyak 19%. Adapun faktor-faktor yang membuat kedua aplikasi tersebut digunakan adalah: (i) kenyamanan bagi pengguna, (ii) personifikasi pada interface pengguna seperti kustomisasi tampilan layar aplikasi, (iii) tersedia emoticon , stiker, wallpaper , aplikasi game , aplikasi kamera dan tools , serta akun publik yang bisa di- follow para sesama pengguna lainnya; dan (iv) Perusahaan sangat berkomitmen dalam memberikan privasi dalam komunikasi personal, khususnya pada aplikasi WhatsApp.
Tabel 3. Lima Besar OS Smartphone (satuan juta) Sumber: IDC Worldwide Mobile Phone Tracker, February 14, 2013 (Catatan: Data di atas tidak termasuk penjualan OEM untuk semua vendor)

## Tabel 4. Perbandingan Fitur Aplikasi Pesan
Instan Aplikasi Jumlah Pengguna Fitur-fitur yang Dimiliki Sekitar 200 juta Adanya aplikasi game, aplikasi kamera dan tools , serta akun publik yang bisa di- follow para pengguna Line.
Emoji (emoticon), stiker icon, line card, line bubble, line pop, wild runner, dragon fight, free call, photo sharing, audio sharing, video sharing.
Sekitar 500 juta
Perusahaan sangat berkomitmen dalam memberikan privasi dalam komunikasi personal
Melayani pengguna dalam bertukar foto sebanyak 700 juta dan video sebanyak 100 juta setiap harinya.
Gratis 1 tahun pertama, tak perlu mendaftar satu per satu kontaknya, lokasi, pertukaran kontak, wallpaper ,  notifikasi suara, group chat, photo sharing, audio sharing, video sharing, email conversation, location sharing .

## ISSN 2085-4579
Sekitar 100 juta
Pesan suara akan langsung terkirim hanya dengan 1 sentuhan tombol. Free internet calls, group chat, photo sharing, audio sharing, video sharing , pesan animasi ( emoticon ), plus friends, send multiple photo, walkie-talkie.
KakaoTalk berkolaborasi dengan beberapa mitra lokal untuk memperkaya konten. Ini termasuk membuat emoticon khusus dengan warna lokal bersama dengan desainer, pengembang aplikasi, hingga bekerja sama dengan operator serta kemitraan untuk membuat konten mobile promotion .
Sekitar 300 juta Pesan teks atau suara, video call , fasilitas group chat , BBM dan dilengkapi dengan smile animasi.
Fitur-fitur WeChat antara lain ‘Push to Talk’, ‘Moments ’, dan beraneka ragam emoticon .
Tabel 5. Perbandingan Fitur Utama pada Aplikasi Pesan Instan LINE, WeChat, KakaoTalk, WhatsApp
No Fitur Kesimpulan 1 Fitur Pesan, VoIP dan Gambar Hampir semua fitur standar ada di empat aplikasi instant messaging ini. Semua berfungsi dengan baik, walau antar platform belum tentu sama bagusnya tergantung pada jaringan internetnya. Keempat aplikasi dapat digunakan untuk membuat grup, yang berbeda hanya jumlah anggota pada setiap aplikasi.
Kekurangan WhatsApp adalah pengguna tak bisa melakukan panggilan berbasis internet. Soal jernih atau tidaknya dalam melakukan panggilan suara, tentu saja tergantung dari jaringan yang didapat. 2 E m o t i c o n atau Sticker Kecuali WhatsApp, pengguna bisa soal saling bertukar stiker dan emoticon . Soal selera, memang tak sama antara satu aplikasi dengan lainnya.
Katalog emoticon WeChat kurang menarik.
Walaupun KakaoTalk bukan yang paling bagus, memiliki dahulu sebelum membayar emoticon
menjadi strategi yang baik pula.
3 Switch ke
PC
Melanjutkan chatting ke PC tentu menarik. Hanya aplikasi WeChat dan Line yang mempunyai fitur ini.
Dari kedua aplikasi tersebut, aplikasi WeChat lebih baik karena pengguna tidak perlu mengunduh aplikasi native di PC, pengguna cukup melakukan scan barcode .
Dari keempat aplikasi, hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi LINE merupakan aplikasi yang paling banyak memanfaatkan fungsi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, di antaranya ada LINE Shopping, LINE Event dan LINE for IOS. Berbagai kelompok perusahaan atau disebut official account disediakan bagi pengguna LINE untuk bergabung sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3.  Bahkan  pada  LINE  Shopping  dapat  menjadi  fitur yang unggul bagi LINE untuk menambah pendapatan bagi perusahaan. Berbagai produk dan promosi yang ditawarkan oleh perusahaan lain kepada pengguna LINE dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 3. Tampilan Official Account pada LINE
Gambar 4. Contoh Tampilan LINE Shopping
V. s imPulan
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa tidak semua  aplikasi  pesan  instan  memiliki  fitur  yang berperan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Aplikasi WhatsApp tidak berfokus untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dikarenakan aplikasi ini mengutamakan privasi penggunanya. Sedangkan ketiga aplikasi masih memanfaatkan peluang untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Aplikasi yang
paling banyak memanfaatkan CRM adalah LINE. Dengan demikian tingkat penggunaan aplikasi pesan instan yang digunakan untuk mobilitas perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya yang paling tinggi terdapat pada aplikasi LINE.
Selain itu, hasil penelitian terdapat beberapa faktor penentu keberhasilan ( critical success factor / CSF) dalam pemanfaatan aplikasi pesan instan secara berurutan yaitu: (1) kemudahan penggunaan ( user- friendly) yang rata-rata sama pada semua aplikasi tersebut; (2) target peralatan mobile yang paling digunakan adalah telepon pintar ( smartphones ); (3) Sistem operasi yang paling banyak digunakan oleh user adalah Android; dan (4) user interface aplikasi mobile yang digunakan rata-rata sama menariknya pada semua aplikasi tersebut.
Saran untuk pengembangan aplikasi pesan instan berikutnya  adalah  terintegrasi  dengan  fitur location based service ,  yang  dapat  mengidentifikasi  lokasi dari pemilik telepon pintar, sabak dan phablet , dalam hal ini pelanggan, misalkan lokasi ATM terdekat, lokasi stasiun pengisian bahan bakar dan lain sebagainya.  Dengan adanya fitur ini, perusahaan dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggannya melalui aplikasi pesan instan.
d aftar P ustaKa
[1]  Al-Shammari, Minwir Mallouh. Customer-Centric Knowledge Management: Concepts and Applications. Hershey, PA: IGI Global. 2011.
[2]  Wilde, S. Customer Knowledge Management: Improving Customer Relationship through Knowledge Application. Berlin Heidelberg: Springer. 2011.
[3]  Baran, Roger, Christopher Zerres and Michael Zerres. Customer Relationship Management. 2013.
[4]  Budiman, dan Muryati, Irnita A.Y. Customer Relationship Management (CRM) dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal The Winners, Vol. 11 No.2, September 2010, hal 151-159.
[5]  Chandra, S. dan Strickland, T.J. Technological Differences between CRM and e-CRM. Issues in Information Systems (IIS). Volume 5 No.2. 2004, hal 409.
[6]  Schneider, Gary P. Electronic Commerce: the second wave. Fifth Edition. Canada: Thomson Course Technology. 2004, hal 185.
[7]  Thompson, Harvey. Chandra, S. dan Strickland, T.J. Technological Differences between CRM and e-CRM. Issues in Information Systems (IIS). Volume 5 No.2. 2004, hal 409. New York: McGraw-Hill. 2000, hal 253.
[8]  Newell, Frederick. Customer Relationship Management in

## ISSN 2085-4579
the New Era of Internet Marketing. New York: McGraw-Hill. 2000, hal 300-301.
[9]  Armistead, Colin G. dan Graham Clark. Customer Service and Support: Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan: Penerapan Strategi yang Efektif. Edisi Terjemahan. Jakarta: Elex Media Computindo. 1996, hal 121.
[10]  Whatsapp. Whatsapp Blog. Diakses melalui situs daring pada 22 April 2014, http://blog.whatsapp.com/