## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK BRI SYARIAH SURABAYA
Rizky Pratama Putra
Mahasiswa Program Studi S-1 Ekonomi Islam – Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga
Email: rizkypp37@yahoo.com
Sri Herianingrum
Departemen Ekonomi Syariah – Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga Email: sriheria@yahoo.co.id

## ABSTRACT:
This study aims to determine the influence of the Islamic service quality on customer satisfaction and loyalty switching intentions moderated by religious knowledge level in in Customer of BRISyariah Bank in Surabaya.
The research method used is quantitative approach. This research use a total of 96 customers of BRISyariah Surabaya. Customer characteristics used are Moslem, registered as a funding or deposit customer for at least a year. The sampling technique is purposive sampling. This research uses a method PLS (Partial Least Square).
The results showed that Islamic service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Other results showed that customer satisfaction has significant impact to customer loyalty and Islamic service quality has significant effect on customer loyalty. This results in accordance with the theory of Othman and Owen that CARTER could be used to measure the quality of service on Islamic Banking. Suggestion for the BRISyariah Bank in Surabaya should maintain and improve its service quality in order to improve satisfaction and form a loyal customer. For further research, can be done by adding another variable which affect customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Islamic Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Keberadaan lembaga keuangan seperti perbankan baik bank konvensional maupun bank syariah merupakan faktor penting
dalam memperlancar pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan global, dimana menurut statistik perbankan syariah yang diterbitkan oleh Bank Indonesia, pada Juli 2013 terdapat lebih dari 11 bank umum Syariah, 24 bank konvensional dengan unit usaha syariah, dan 160 Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah di Indonesia. Data terakhir menunjukkan aset gabungan bank syariah mencapai Rp. 219,18 triliun rupiah (www.bi.go.id).
Peningkatan aset membuktikan pula semakin meningkatnya pengguna jasa perbankan syariah di Indonesia. Peningkatan jumlah nasabah bank syariah harus diimbangi dengan peningkatan kualitas bank syariah dalam melayani nasabahnya. Bank-bank syariah telah mengakui pentingnya kualitas pelayanan untuk mempertahankan nasabah yang ada dan untuk menarik nasabah baru
dalam lingkungan yang kompetitif (Wang et al. 2003). Abedniya dan Zaeim (2011) berpendapat bahwa kualitas pelayanan telah menjadi satu faktor yang penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Hal tersebut menjadi alasan bank syariah untuk meningkatkan kualitas dalam melayani nasabahnya.
Kualitas menurut kotler (2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat beberapa pendekatan tentang dimensi kualitas pelayanan, antara lain dengan metode yang didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al. (1985) dimana terdapat 5 dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang didasarkan pada perbedaan antar nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh nasabah. Kemudian Zeithmal dan Bitner (2000) mengemukakan kualitas pelayanan
memiliki 5 dimensi atau SERVQUAL, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan jasa, yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy . Namun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut bersifat umum, apabila diterapkan pada perusahaan yang memiliki karakteristik khusus seperti perbankan syariah perlu adanya penyesuaian.
Untuk menutupi kelemahan yang
ada, Othman dan Owen (2001)
menambahkan unsur Compliance pada
dimensi kualitas pelayanan yang diteliti sebelumnya oleh Parasuraman yang biasa dikenal dengan Compliance with Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Tambahan dimensi Compliance pada SERVQUAL lebih dikenal dengan CARTER.
Dalam pemberian pelayanan, setiap aktifitas yang terkait harus didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan etika (Othman dan Owen 2001).
Menurut Kotler (2009:134) menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelangan dan akan memberikan berbagai manfaat, (Tjiptono, 1996:78) diantaranya:
1.Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2.Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3.Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4.Membentuk rekomendasi darimulut ke mulut; ( word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan;
5.Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan; dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler, 2009:144).
Bank-bank syariah
diharuskan memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan
mendiferensiasikan jasa pelayanan dalam rangka meciptakan kepuasan nasabah.
Tujuannya adalah untuk mendapatkan nasabah
yang loyal
dalam
situasi
persaingan antar bank yang semakin ketat. Salah satu strategi yang bisa diterapkan sebagai diferensiasi dari bank konvensional adalah dengan menekankan nilai-nilaii Islam dalam pelayanannya.
Bank BRISyariah sebagai salah satu bank syariah yang beroperasi di Surabaya telah beberapa kali memperoleh prestasi pada tahun 2013 diantaranya terkait
Excellent Service Experience Award , yaitu penghargaan atas
pemberian pengalaman positif kepada nasabah (www.brisyariah.co.id).
Berdasarkan penjelasan di atas
dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam suatu organisasi untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan yang nantinya mendorong mereka menjadi pelanggan yang loyal.
Oleh karena itu dalam penelitian ini ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan Islami berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen serta apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Subjek penelitian dipilih adalah nasabah Bank BRISyariah di Surabaya.
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: apakah kualitas pelayanan Islami berpengaruh terhadap kepuasan?
Apakah kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas? Serta apakah kualitas pelayanan Islami berpengaruh terhadap loyalitas?

## II. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kualitas Pelayanan Islami
Konsep kualitas pelayanan dalam perspektif Islam adalah bentuk evaluasi kognitif dari konsumen atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral dan sesuai kepatuhan yang telah dijelaskan oleh syariat Islam (Othman dan Owen, 2001). Menurut Saeed et al. (2001), terdapat tiga karakteristik etika pemasaran dari perspektif Islam. Pertama, etika pemasaran Islam didasarkan pada al- Quran dan tidak meninggalkan ruang untuk intepretasi yang ambigu. Kedua, perbedaan utama adalah aspek transedental dari kemutlakan dan sifat non-lunak. Ketiga, pendekatan Islam yang menekankan pemaksimalan nilai dalam pandangan kebaikan di masyarakat daripada mengejar sifat egois pribadi
dengan memaksimalkan keuntungan. Othman dan Owen (2001)
memperkenalkan enam dimensi untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan dengan prinsip syariah, dengan menambahkan unsur “ compliance ” pada dimensi kualitas pelayanan. Compiance with Islamic Law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi kualitas pelayanan ditambah dengan compliance sebagai syarat produk lebih dikenal dengan CARTER.
Item dari dimensi compliance yang diusulkan oleh Othman dan Owen yang kemudian disebut CARTER yaitu : 1. Kepatuhan pada syariat Islam ( Sharia Compliance)
Sharia compliance dalam bank syariah adalah kemampuan sebuah bank syariah dalam mematuhi prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya. Salah satu yang mencolok adalah tidak menggunakan sistim bunga. Selain itu, dalam tujuan komersilnya tidak mengenal peminjaman uang, tetapi kemitraan atau kerjasama ( mudharabah dan musyarakah ) dengan sistim bagi hasil.
2. Jaminan (Assurance)
Tjiptono (2001: 26) mendefinisikan
jaminan
adalah
“mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan”.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tjiptono (2001: 26) menjelaskan daya tanggap adalah keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tepat.
4. Wujud atau Bentuk (Tangible)
Menurut Tjiptono (2001: 26) bukti fisik dari jasa, dapat berupa fisik gedung, peralatan yang dipergunakan, karyawan, sarana komunikasi.
5. Empati (Empathy)
Menurut Tjiptono (2001: 26) empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi
yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
6. Kehandalan (Reliability)
Tjiptono (2001: 26) mendefinisikan
kehandalan
adalah “kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan”.

## Kepuasan Konsumen
Kotler (2009:139) mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang diperspsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

## Loyalitas Konsumen
Menurut
Oliver (1999) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Dick dan Basu (1994) menjelaskan loyalitas dapat dipahami dari hubungan antara perilaku dan kepercayaan
seseorang terhadap sebuah produk. Ia juga menjelaskan mengenai ukuran seorang pelanggan yang loyal adalah :
 Pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau jasa yang dipakainya kepada orang lain.
 Pelanggan tersebut tetap menggunakan produk atau jasa yang dipakainya dan menjadikan produk tersebut prioritas.
 Pelanggan tersebut tahan terhadap hal negatif yang menimpa produk atau jasa yang dipakainya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap Kepuasan Konsumen Pemberian pelayanan yang
berkualitas dan sesuai syariat Islam yang dilakukan secara terus-menerus akan mengantarkan pada konsumen yang puas, khususnya bagi konsumen Muslim. Konsumen Muslim cenderung lebih puas apabila kebutuhan syariah yang mereka butuhkan terpenuhi. Othman dan Owen (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat antara kualitas jasa
perspektif
Islam dengan kepuasan konsumen.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen yang puas, belum tentu akan menjadi loyal, namun apabila kepuasan yang didapatkan oleh konsumen itu berlangsung kontinyu, terus- menerus sehingga semua kebutuhan dan keinginannya tercapai, maka mereka akan loyal dengan sendirinya.
Jones dan
Sasser (1994:745)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap Loyalitas Konsumen Pengaruh kualitas pelayanan secara Islami dapat terlihat ketika seorang konsumen, dalam hal ini nasabah perbankan syariah telah merasa yakin atas dana yang disimpannya aman bebas dari bahaya serta risiko, akad yang digunakan tidak melanggar aturan Islam, mereka merasa puas terhadap apa yang didapat dari karyawan yang memiliki pengetahuan tentang perbankan syariah, melayani secara cepat dan tepat serta perbankan syariah yang menepati janjinya kepada nasabah. Pelayanan berkualitas tersebut yang mengakibatkan konsumen loyal.

## Hipotesis dan Model Analisa
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang diajukan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1: kualitas pelayanan Islami mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
BRISyariah Surabaya
H2: kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRISyariah Surabaya.
H3: kualitas pelayanan Islami mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRISyariah Surabaya.
Sumber : Dimodifikasi dari Badara, S.B., Nik Mat, N.K., Mujtaba, A.B., Al-Refai,
A.N., Badara, A.M., Abubakar, F.M.
(2013). “Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank”.
Gambar 1 : Model Analisa

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif yang berfokus pada pengujian hipotesis dari data-data yang telah diolah. Variabel penelitian antara lain: Kualitas Pelayanan Islami (X1), Kepuasan Konsumen (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2). Kualitas Pelayanan Islami terdiri dari 6 indikator: compliance dengan 3 butir pertanyaan, assurance dengan 4 butir pertanyaan, reliability dengan 4 butir pertanyaan, tangible dengan 4 butir pertanyaan, empathy dengan 3 butir pertanyaan, dan responsiveness dengan 4 butir pertanyaan.
Variabel
kepuasan konsumen terdiri dari 6 indikator yang juga digunakan sebagai
butir
item pertanyaannya, begitu pula dengan variabel loyalitas konsumen terdiri dari 6 indikator yang juga digunakan sebagai butir item pertanyaannya.
Uji
reliabilitas menggunakan Composite Reliability dan Cronbach Alpha dengan kontruk reliabel di atas 0,7. Uji validitas menghasilkan 1 item dalam indikator kualitas pelayanan Islami yaitu item X.1.3.4 dan 1 item dari indikator loyalitas yaitu Y2.4 yang tidak valid (invalid) sehingga item tersebut harus dihapus agar tidak menghasilkan data eror.
Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala ordinal dengan model skala likert yang menggunakan empat jawaban, yaitu: (SS) Sangat setuju skor 4, (S) Setuju skor 3, (TS) Tidak setuju skor 2, (STS) Sangat tidak setuju skor 1. Jenis data yang digunakan adalah data primer diperoleh melalui daftar pertanyaan kuisioner yang telah diisi oleh responden dan data sekunder sebagai pendukung yaitu berupa dokumen perusahaan yang diantaranya adalah company profile BRISyariah, data pendukung seperti jurnal, foto dokumentasi, internet dan literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Subyek atau populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRISyariah Surabaya.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling karena teknik ini tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Sedangkan penentuan sampelnya
menggunakan purposive sampling, yaitu penentuan sampling dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:84- Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2)
Kualitas Pelayanan Islami (X1) H1 H3 H2
85). Karakteristik sampel yang digunakan adalah nasabah yang telah terdaftar
menjadi nasabah simpanan/deposan Bank
BRISyariah di Surabaya paling tidak 1 tahun, beragama Islam dan punya pengetahuan tentang perbankan Syariah.
Karena populasi dalam penelitian ini infinit, maka sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Zainuddin (2000: 89), yaitu :
݊ = Z ∝ ଶ . p. q d ଶ ݊ = (1,96) ଶ . 0,5.0,5
(0,10) ଶ
n = 96,04 = 96 (pembulatan)
Dimana : n = Jumlah sampel p = estimator proporsi populasi q = 1 – p Zα²  =  harga  kurva  normal  yang

## tergantung dari harga alpha (α)
Sampel di atas sudah memenuhi jumlah sampel yang dianjurkan untuk PLS yaitu 30 - 100 sampel (Sofyan dan Heri, 2011: 15).
Jumlah kuisioner yang disebar sebanyak 125 kuisioner, yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 100 sehingga responsnya sebesar 100%. Kuesioner yang dianalisis adalah yang layak, artinya semua butir item sudah dijawab oleh responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS 2.0.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS versi 2.0 for
windows dan diinterpretasikan melalui tabel-tabel berikut.
Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 1. Composite Reliability Pada
Variabel Penelitian Variabel Composite Reliability Keterangan Kualitas Pelayanan Islami 0,902955 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,859965 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,866804 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah) Tabel 2. Cronbach Alpha Pada Variabel Penelitian Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan Islami 0,885319 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,804850 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,807473 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa composite reliability dan Cronbach Alpha dari masing-masing konstruk memiliki nilai lebih dari 0,7 sehingga model ini bisa dikatakan telah memenuhi .
Tabel 3. Nilai Outer Loading Loyalitas
Konsumen Indikator Factor loading Keterangan (Y 2.1 ) 0,724831 Valid (Y 2.2 ) 0,808363 Valid (Y 2.3 ) 0,627704 Valid (Y 2.4 ) 0,475339 Tidak Valid (Y 2.5 ) 0,768577 Valid (Y 2.6 ) 0,801291 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah)
Berdasarkan outer loading untuk variabel loyalitas konsumen, diketahui bahwa keseluruhan 5 indikator lainnya telah memenuhi validitas konvergen (convergent validity) dengan outer loading yang lebih besar dari 0,5, kecuali indikator (Y 2.4 ). Jadi, untuk indikator pada variabel loyalitas konsumen yang dieliminasi adalah indikator variabel (Y 2.4 ).
Tabel 4. Nilai Outer Loading Kepuasan Konsumen Indikator Factor loading Keterangan (Y 1.1 ) 0,768956 Valid (Y 1.2 ) 0,676688 Valid (Y 1.3 ) 0,715595 Valid (Y 1.4 ) 0,731894 Valid (Y 1.5 ) 0,728517 Valid (Y 1.6 ) 0,642198 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah)
Berdasarkan outer loading untuk variabel kepuasan konsumen, diketahui bahwa semua indikator kepuasan konsumen memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,5 sehingga indikator- indikator tersebut memenuhi validitas konvergen (convergent validity) yang
artinya semua indikator yang ada memiliki hubungan yang sangat erat dan merupakan bagian dari variabel kepuasan nasabah.
Tabel 5. Nilai Outer Loading Kualitas
Pelayanan Islami
Indikator Factor loading Keterangan (X 1.1.1 ) 0,859708 Valid (X 1.1.2 ) 0,521741 Valid (X 1.1.3 ) 0,830815 Valid
(X 1.2.1 ) 0,550528 Valid (X 1.2.2 ) 0,717798 Valid (X 1.2.3 ) 0,773985 Valid (X 1.2.4 ) 0,754260 Valid (X 1.3.1 ) 0,755415 Valid (X 1.3.2 ) 0,616284 Valid (X 1.3.3 ) 0,797123 Valid (X 1.3.4 ) 0,426437 Tidak Valid (X 1.4.1 ) 0,698185 Valid (X 1.4.2 ) 0,832186 Valid (X 1.4.3 ) 0,812612 Valid (X 1.4.4 ) 0,651005 Valid (X 1.5.1 ) 0,810621 Valid (X 1.5.2 ) 0,867903 Valid (X 1.5.3 ) 0,837454 Valid (X 1.6.1 ) 0,666190 Valid (X 1.6.2 ) 0,840241 Valid (X 1.6.3 ) 0,729188 Valid (X 1.6.4 ) 0,521692 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah) Berdasarkan outer loading untuk variabel kualitas
pelayanan
Islami,
diketahui bahwa hampir semua indikator kualitas pelayanan Islam memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,5, kecuali indikator (X 1.3.4 ). Keseluruhan 21 indikator lainnya
telah memenuhi
validitas konvergen (convergent validity. Jadi, untuk indikator pada variabel kualitas pelayanan Islami yang dieliminasi adalah indikator variabel (X 1.3.4 ).
Uji Partial Least Square (PLS)
Tabel 6. Path Coefficients Original Sample Estimate (O) t Statistics (|O/STERR|) ISQ -> CS 0,744024 12,844149 CS -> CL 0,257497 2,046005 ISQ -> CL 0,468617 3,718995
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diinterprestasikan berikut ini : 1. Besarnya koesifien estimate dari kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen adalah 0,744024. Koefisien tersebut bertanda positif yang apabila semakin tinggi kualitas pelayanan Islami yang diterima nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah terhadap
Bank BRISyariah Surabaya dan sebaliknya. 2. Besarnya koesifien estimate kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,257497. Koefisien tersebut bertanda positif yang apabila semakin tinggi
kepuasan nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas mereka. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan nasabah, maka semakin rendah pula loyalitas mereka.
3. Besarnya koesifien estimate dari kualitas pelayanan Islam terhadap loyalitas nasabah adalah 0,468617. Koefisien tersebut bertanda positif yang apabila semakin tinggi kualitas pelayanan Islami yang diterima nasabah maka semakin tinggi tingkat loyalitas mereka.
Selanjutnya, berdasarkan tabel t statistik di atas dapat diinterprestasikan berikut ini :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan nasabah dengan
nilai t hitung 12,844149 > 1,96. Dengan hasil ini maka hipotesis penelitian diterima kebenarannya.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 2,046005 > 1,96. Dengan hasil ini maka hipotesis penelitian diterima kebenarannya.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel kualitas pelayanan Islami terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 3,718995 < 1,96. Dengan hasil ini maka hipotesis penelitian diterima kebenarannya. Pembahasan Hubungan Kualitas Pelayanan Islami dengan Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan Islami mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 12,844149 > 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama dapat diterima. Hasil ini konsisten dengan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Othman dan Owen (2001) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara
kualitas pelayanan Islami dengan kepuasan konsumen. Selain itu hasil ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Ismah Osman dkk. (2009) yang menyatakan bahwa institusi keuangan Islam sangat mampu memenuhi kepuasan konsumennya dengan pelayanan yang diberikan dan menghasilkan dimensi keandalan ( reliability ) memiliki tingkat signifikansi tertinggi terhadap kepuasan.
Hasil penelitian juga sesuai dengan nilai-nilai Islam yang diterapkan Bank
BRISyariah Surabaya bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun jasa
hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti yang tertuang dalam al-Quran surat al- Baqarah [2] ayat 267:
                                                                                                                                                                                                                            
Artinya : “Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS.al-Baqarah:267 ).

## Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 2,046005 > 1,96. Hasil ini dikuatkan oleh penelitian sebelumnya oleh Asmail Ishak dan Zhafiri (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap
penyedia jasa. Demikian juga penelitian
Faizan Mohsan dkk. (2011) yang
menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hubungan Kualitas Pelayanan Islami terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan Islami berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 3,718995 > 1,96. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Saidu Badara dkk. (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan anjuran Islam yang mengajarkan bahwa penyedia pelayanan dalam hal ini
Bank BRISyariah
Surabaya harus memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi setiap konsumen agar konsumen tetap setia menggunakan pelayanannya. Hal ini juga tertuang dalam ayat al-Qur’an surat an-Nisa [4] ayat 36, yaitu:
                                                                                                                                                                                                                                                                                 
Artinya: “Sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya dengan sesuatupun. dan berbuat baiklah kepada dua orang ibu-bapa, karib-kerabat, anak- anak yatim, orang-orang miskin, tetangga yang dekat dan tetangga yang jauh, dan
teman sejawat, Ibnu sabil dan hamba sahayamu. Sesungguhnya Allah
tidak
menyukai orang-orang yang sombong dan membangga-banggakan diri”(QS. An- Nisa:36)
Ayat diatas menjelaskan anjuran Islam untuk menjaga hubungan dengan berbagai golongan dengan memberikan pelayanan yang baik. Hal yang sama juga dapat
diterapkan
Bank BRISyariah
Surabaya dengan menjaga hubungan baik dengan nasabahnya dari berbagai golongan
nasabah
agar tercipta
hubungan jangka panjang yang baik dan membentuk loyalitas mereka. Nasabah menganggap kualitas pelayanan secara keseluruhan yang disediakan oleh bank syariah sudah baik, tetapi hal tersebut tidak menjamin bahwa mereka loyal. Oleh karena itu, bank syariah perlu meningkatkan terus kualitas pelayanan mereka, memberikan suatu inovasi dalam pelayanan juga produk agar kepuasan para nasabah terpenuhi sehingga tercipta loyalitas mereka untuk tetap menggunakan jasa bank syariah.

## V. SIMPULAN
Simpulan yang diambil dari hasil penelitian dengan menggunakan uji statistik adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan Islami mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Surabaya. 2. Kepuasan nasabah mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank
BRISyariah Surabaya.
3. Kualitas pelayanan Islami mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRISyariah Surabaya.
4. Hasil penelitian ini memperkuat teori kualitas pelayanan Islami (CARTER) milik Othman dan Owen yang dapat digunakan oleh
perusahaan jasa khususnya berbasis syariah untuk mengukur tingkat pelayanan yang diberikan.

## Saran
Saran yang diajukan berdasarkan hasil penelitian yang sudah diperoleh adalah: 1. Bagi pihak Bank BRISyariah di Surabaya :
 Bank BRISyariah Surabaya harus mempertahankan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada setiap nasabah dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar nasabah loyal.
 Bank BRISyariah hendaknya terus meningkatkan
kualitas pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah agar menghasilkan kepuasan bagi nasabah secara menyeluruh dan membentuk
loyalitas mereka terhadap bank BRISyariah.
2. Saran untuk penelitian selanjutnya:
 Dibutuhkan sebuah keberanian untuk bisa memunculkan dan memperkuat
teori yang berkaitan dengan pemasaran syariah.
 Penelitian berikutnya hendaknya menambahkan Kantor Cabang Pembantu sebagai obyek penelitian selanjutnya agar dapat dibandingkan pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Kantor Cabang Induk dan di Kantor Cabang Pembantu.
 Menambahkan variabel lainnya seperti trust atau komitmen sebagai
variabel X,
karena kepuasan
maupun loyalitas dipengaruhi oleh banyak hal, tidak hanya kualitas pelayanan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Al Qur’an dan Terjemahannya. 2005. Syamil Al Qur’an. Bandung: PT. Syaamil
Cipta Media. Abedniya, A., Zaeim,
M.N. (2011).
“Measuring the Perceive Service
Quality in the Islamic Banking
System in Malaysia”. International Journal of Business and Social Science . Vol. 2, No. 13.
Anshori, Muslich dan Sri Iswati. 2009.
Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga
University
Press.
Astuti, S.P., Wilasari, W., Utami, D.E. (2009).
“Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah”. Jurnal Manajemen Bisnis . Vol. 2, No. 1, h: 47-58.
Badara, S.B., Nik Mat, N.K., Mujtaba, A.B.,
Al-Refai, A.N., Badara, A.M.,
Abubakar, F.M. (2013). “Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank”. Management 2013 . 3 (1): 6- 11.
Dick, A., Basu K., (1994). “Customer Loyalty: Towards an integrated framework”. Journal of the Academy of
Marketing Science , 22 (2), 99-113.
Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: BP UNDIP. ----------, Imam. 2011. Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square PLS. Semarang: BP UNDIP. Ishak, A., Luthfi, Z. (2011). “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi
Tentang Peran Mediasi Switching Cost”. Siasat Bisnis . Vol. 15, h: 55-66.
Jones, Thomas, W. E. Sasser. (1994). “Why
Satisfied Customers Defect”. Harvard Business Review , 73 (November-December), 88-99.
Kertajaya, Hermawan dan Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing . Bandung: Mizan Media Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas . Jakarta: Erlangga.
Mohsan, Faizan, et al. (2011). “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan”. International Journal of
Business and Social Science . Vol. 2 No. 16. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Osman, I., Ali, H., Zainuddin, A., Rashid,
W.E., Jusoff, K. (2009). “Customers
Satisfaction in Malaysian Islamic Banking”. International Journal of Economics and Finance . Vol. 1, No.
1.
Oliver, Richard. (1997).
”Satisfaction:
Behavioral Perspective on the Consumer”. Mc Graw-Hill. International editions .
--------, Richard. (1999). “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing. Vol.
63 (Special Issue 1999), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.
(1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Imlications for Future Research”. Journal of
Marketing . Vol. 49, 41-50. Peter, Paul dan Jerry Olson. 2002. Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Jakarta : Erlangga. Priyanti, D.R. (2005). Analisis Mutu Pelayanan Di Bank Syariah (Studi Kasus Pada Unit Usaha Syariah – Bank Permata). Tesis Program Magister Manajemen, Universitas Gunadarma: tidak diterbitkan. Rachmawati, R. (2010). “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan)”. TEKNUBUGA. Volume 2 No. 2.
Rianto, Nur. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Alfabeta.
Rust , R.T., Zahorik, A.J. (1993). “Customer
Satisfaction, Customer Retention and Market Share”. Journal of Retailing , 69, 193-215.
Saeed, M., Ahmad, Z.U and Mukhtar, S.M. 2001. “International Marketing Ethics from an Islamic Perspectives: A
Value Maximization
Approach”,
Journal of Business Ethics , 32: 127-
142; Salesperson Selling Behaviors on Customer Satisfaction with
Products.” Journal of Retailing , 73(2): 171-183.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS) . Yogyakarta:
Andi Offset.
------------, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management (TQM) .
Yogyakarta: Andi Offset.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: Indeks.
www.bi.go.id www.brisyariah.co.id
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2011.
Partial Least Square Path Modeling .
Bandung: Salemba Infotek.
Zainuddin, Muhamad. 2000. Metodologi Penelitian . Surabaya: BP
AIRLANGGA.
Zeithaml, V. A., and Marry Jo Bitner. 2000.
Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm .
Second Edition. Boston: Irwin McGraw-Hill, Inc.
------------, V. A., Parasuraman, A., &
Malhotra, A. 2000. E-service quality: Definition, dimensions and conceptual model . Working paper.
Cambridge, MA: Marketing Science Institute.