INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 5372-5379 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kinerja Sumber Daya Aparatur RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Vikario Solenski 1 ✉ , Seno Andri 2 , Zulkarnaini 3
Universitas Riau
Email: vikario.solenski2040@grad.unri.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja, faktor penghambat dan pendukung kinerja  Aparatur  RSUD  Arifin  Achmad  Provinsi  Riau.  Pentingnya  sumber  daya  manusia  dalam organisasi sehingga kinerja sumber daya manusia tentu berpengaruh besar pula terhadap kinerja sebuah organisasi. RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau memiliki 999 tenaga aparatur yang tersebar dalam  20  tingkatan  pangkat.  Meskipun  formasi  jabatan  sudah  terisi  sepenuhnya,  kualitas pelayanan di rumah sakit ini belum optimal. Banyak masyarakat mengeluhkan sikap perawat yang tidak  ramah,  pelayanan  yang  lambat,  dan  sikap  dokter  yang  bernada  tinggi,  sebagaimana diungkapkan dalam ulasan di Google Maps. Keluhan-keluhan ini menunjukkan adanya masalah serius dalam kualitas pelayanan yang disediakan oleh RSUD Arifin Achmad, yang perlu diperbaiki untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian kualitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  studi  kasus  deskriptif  di  RSUD  Arifin Achmad,  Riau.  Informan  dipilih  dengan  purposive  sampling  dan  mencakup  pihak  manajemen, pegawai, dan pasien. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data  meliputi  pengumpulan,  reduksi,  penyajian,  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Arifin Achmad perlu ditingkatkan dalam aspek produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Faktor penghambat meliputi  kekurangan  fasilitas  medis  dan  kurangnya  sosialisasi  prosedur  kepada  masyarakat, sementara faktor pendukung adalah fasilitas medis yang lengkap dan sistem komputerisasi yang baik.
Kata Kunci: Kinerja, Sumber Daya Aparatur, RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau

## Abstract
This study aims to examine the performance, hindering factors, and supporting factors of the staff at RSUD Arifin Achmad Riau Province. Human resources play a crucial role in organizations, and their  performance  significantly  affects  the  overall  performance  of  an  organization.  RSUD  Arifin Achmad Riau Province employs 999 staff members across 20 rank levels. Although all positions are filled, the quality of service at this hospital remains suboptimal. Many people have complained about the nurses’ unkind behavior, slow service, and doctors’ harsh attitudes, as reflected in reviews on Google Maps. These complaints highlight serious issues in the quality of service provided by RSUD Arifin Achmad that need to be addressed to improve public satisfaction. This study uses a qualitative approach with a descriptive case study method at RSUD Arifin Achmad, Riau. Informants were selected through purposive sampling and included management, staff, and patients. Data were  collected  through  interviews,  observations,  and  documentation.  Data  analysis  involved collection, reduction, presentation, and conclusion drawing. The study findings indicate that the quality  of  service  at  RSUD  Arifin  Achmad  needs  improvement  in  terms  of  productivity,  service quality,  responsiveness,  responsibility,  and  accountability.  Hindering  factors  include  a  lack  of medical facilities and insufficient socialization of procedures to the public, while supporting factors include complete medical facilities and a well-functioning computerized system.
Keywords: Performance, Human Resources, RSUD Arifin Achmad Riau Province

## PENDAHULUAN
Sumber daya manusia adalah elemen vital dalam setiap organisasi, baik sektor publik maupun  swasta,  yang  memegang  peranan  penting  dalam  manajemen  dan  operasional. Hasibuan menjelaskan manajemen sumber daya manusia merupakan ilmu dan seni yang mengatur  hubungan  dan  peranan  tenaga  kerja  agar  efektif  dan  efisien  membantu terwujudnya  tujuan  perusahaan,  karyawan  dan  masyarakat  (Susan,  2019).  Peran  strategi sumber daya manusia juga menyangkut masalah kompetensi sumber daya manusia dalam kemampuan tekhnis, konseptual, dan hubungan manusiawi (Lestari, 2021).
Dalam konteks administrasi negara, istilah "Aparatur" merujuk pada individu yang bertugas dalam berbagai posisi dalam struktur pemerintahan dan pelayanan publik. Kinerja aparatur, sebagai bagian dari sumber daya manusia, sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan  kepada  masyarakat  dan  menjadi  cerminan  efektivitas  pemerintahan  dalam memenuhi kebutuhan publik.
Salah satu fungsi utama dari pemerintah adalah  pelayanan publik, yang mencakup berbagai layanan seperti kesehatan, pendidikan, dan administrasi. Di Indonesia, pelayanan kesehatan adalah salah satu sektor yang sangat diperhatikan karena merupakan hak dasar
setiap warga negara. Pemerintah memiliki kewajiban untuk menyediakan layanan kesehatan yang layak, efisien, dan merata, seperti diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960, Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992, dan Undang-Undang Nomor 36  Tahun  2009  tentang  Kesehatan.  Undang-undang  ini  menegaskan  tanggung  jawab pemerintah untuk merencanakan, mengatur, dan mengawasi pelaksanaan upaya kesehatan di seluruh wilayah Indonesia.
Menurut Rivai dan Basri dalam (Depitra & Soegoto, 2018) kinerja adalah hasil atau tingkat pencapaian keseluruhan seseorang dalam jangka waktu tertentu saat melaksanakan tugas,  dibandingkan  dengan  berbagai  potensi  dan  parameter  yang  telah  ditetapkan sebelumnya, seperti standar kerja, target, atau kriteria yang telah disepakati bersama.  RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau adalah salah satu instansi kesehatan pemerintah yang bertugas untuk menyediakan layanan kesehatan kepada masyarakat.
Meskipun  pada  tahun  2023  jumlah  tenaga  aparatur  di  RSUD  Arifin  Achmad  telah mencapai 999 orang dengan pembagian dalam 20 tingkatan pangkat, kualitas pelayanan yang  diberikan  masih  belum  memenuhi  harapan  masyarakat.  Keluhan  masyarakat mengenai sikap perawat yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, dan sikap dokter yang kurang  baik  menjadi  indikasi  adanya  masalah  dalam  kinerja  aparatur  yang  perlu  segera ditangani.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja aparatur di RSUD Arifin Achmad, mengidentifikasi  faktor-faktor  penghambat  dan  pendukung  kinerja  mereka,  serta memberikan  rekomendasi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus deskriptif, penelitian ini akan menggali  informasi  dari  berbagai  sumber,  termasuk  manajemen,  pegawai,  dan  pasien, untuk memahami dinamika yang mempengaruhi efektivitas pelayanan di rumah sakit ini.
Melalui  penelitian  ini,  diharapkan  dapat  ditemukan  solusi  yang  efektif  untuk memperbaiki  kualitas  pelayanan,  sehingga  RSUD  Arifin  Achmad  dapat  lebih  baik  dalam memenuhi hak masyarakat atas layanan kesehatan yang terjangkau, cepat, dan efisien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus deskriptif.  Penelitian  kualitatif  memfokuskan  pada  pemahaman  mendalam  terhadap fenomena  dalam  konteksnya,  sementara  studi  kasus  deskriptif  bertujuan  untuk menggambarkan dan menganalisis masalah secara rinci. Lokasi penelitian adalah RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau. Informan penelitian dipilih secara purposive sampling dan terdiri  dari  Direktur,  Wakil  Direktur,  Kepala  Bagian,  pegawai,  serta  pasien.  Data  yang
dikumpulkan terdiri dari data primer (wawancara mendalam) dan data sekunder (dokumen dan literatur). Teknik pengumpulan data meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis  data  dilakukan  dengan  pengumpulan,  reduksi,  penyajian,  dan  penarikan kesimpulan dari data yang ada.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam mengukur kinerja, penelitian ini menggunakan dimensi produktivitas, kualitas layanan,  responsivitas,  dan  tanggung  jawab.  Pada  dimensi  produktivitas,  fokus  utama adalah kecepatan, kecermatan, dan keandalan dalam pelayanan medis serta administrasi. Hasil wawancara menunjukkan bahwa pasien BPJS umumnya merasa prosedur pelayanan di RSUD Arifin Achmad cukup baik dengan kemudahan pendaftaran dan pelayanan yang cepat, seperti yang diungkapkan oleh Ibu Ottiwarni. Namun, Bapak Junaidi mengeluhkan ketidakjelasan syarat yang harus dipenuhi sebelum operasi, menunjukkan bahwa masih terdapat kekurangan dalam aspek informasi prosedur.
Ibu Irnawati, seorang pegawai rumah sakit, menjelaskan bahwa pendaftaran untuk pasien BPJS harus dilakukan langsung di rumah sakit untuk penerbitan Surat Eligibilitas Peserta (SEP), sementara Bapak Eka, seorang pasien rawat inap, menilai bahwa pelayanan petugas sudah baik dengan adanya rincian biaya tambahan yang jelas saat check-out. Di sisi lain, Ibu Ita, seorang pasien rawat jalan, mengungkapkan bahwa meskipun pelayanan telah meningkat, informasi mengenai prosedur BPJS masih belum memadai. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa meskipun produktivitas pelayanan di RSUD Arifin Achmad sudah sesuai standar dengan adanya upaya perbaikan dari manajemen, masih terdapat beberapa  kekurangan,  khususnya  dalam  sosialisasi  prosedur  BPJS  kepada  pasien  dan pengaturan  layanan.  Pihak  rumah  sakit  telah  mengikuti  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  berlaku  dan  menyediakan  saluran  untuk  pengaduan  guna  meningkatkan kualitas  pelayanan,  namun  masih  perlu  adanya  peningkatan  untuk  memastikan  semua prosedur dan informasi pelayanan lebih jelas dan mudah diakses oleh pasien.
Dalam  dimensi  kualitas  layanan,  fokus  utama  adalah  memenuhi  kebutuhan  dan harapan masyarakat melalui penyediaan fasilitas yang memadai dan pelayanan yang tepat waktu. Penilaian terhadap kualitas layanan rumah sakit tidak hanya mencakup aspek fisik, seperti  kebersihan  dan  kerapian  fasilitas,  tetapi  juga  bagaimana  fasilitas  tersebut mendukung  kenyamanan  pasien.  Di  RSUD  Arifin  Achmad,  pasien  mengungkapkan kepuasan mereka terhadap fasilitas yang tersedia, termasuk gedung rumah sakit, ruang perawatan, apotek, dan Unit Gawat Darurat (UGD). Bapak Azikram, seorang pasien rawat inap, menyatakan bahwa fasilitas yang ada di RSUD Arifin Achmad memenuhi harapannya,
dengan lingkungan yang bersih dan nyaman (wawancara, 29 Maret 2024).
Tampilan fisik luar RSUD Arifin Achmad juga dinilai baik oleh pasien rawat jalan, Ibu Rosma,  yang  menyebutkan  kebersihan  halaman  parkir  dan  keteraturan  tempat  parkir sebagai indikator positif dari pelayanan rumah sakit (wawancara, 29 Maret 2024). Sarana administrasi yang lengkap, seperti komputer untuk administrasi, mempermudah pegawai dalam menjalankan tugas mereka dan memastikan data pasien terkelola dengan baik. Ibu Susma Yelni, seorang Administrator Kesehatan Ahli Muda, menegaskan bahwa komputer di  hampir  semua  unit  layanan  administrasi  mendukung  kelancaran  proses  pelayanan (wawancara, 30 Maret 2024).
Namun, terdapat beberapa aspek yang perlu diperbaiki, seperti pengumuman dan syarat  pelayanan  yang  masih  hanya  dicetak  dan  ditempel  di  tembok,  serta  perlunya penambahan peralatan medis dan tenaga spesialis. Ibu Nuraisah, Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan, menjelaskan bahwa meskipun sarana dan prasarana sudah memadai, pihak rumah sakit terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan SOP yang ada (wawancara, 30 Maret 2024). Penampilan petugas medis  dan administrasi  di RSUD Arifin Achmad juga dinilai baik, dengan seragam yang bersih dan rapi, serta sikap yang  ramah  dan sopan, sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit (wawancara, 29 Maret 2024).
Dimensi  responsivitas  mengacu  pada  kemauan  dan  kemampuan  petugas  untuk membantu  serta  memberikan  layanan  sesuai  kebutuhan  masyarakat.  Responsivitas mencerminkan  seberapa  baik  organisasi  publik  dalam  mengenali  dan  memenuhi kebutuhan  masyarakat.  Di  RSUD  Arifin  Achmad,  responsivitas  petugas  dalam  situasi darurat  diakui  baik  oleh  pasien.  Bapak  Azikram,  seorang  pasien  rawat  inap, mengungkapkan  bahwa  meskipun  harus  menunggu  untuk  administrasi  BPJS,  secara keseluruhan proses pelayanan dirasa memadai (wawancara, 29 Maret 2024).
Pengalaman Bapak Eka menunjukkan bahwa dalam situasi darurat, petugas medis di UGD bertindak cepat dan efektif dalam memberikan pertolongan pertama (wawancara, 29 Maret  2024).  Namun,  ada  keluhan  mengenai  proses  administrasi  yang  terkadang memakan  waktu,  seperti  yang  disampaikan  oleh  seorang  pasien  yang  tidak  ingin disebutkan  namanya,  yang  merasa  tertunda  dalam  penanganan  medis  karena  proses administrasi  yang  lambat  (wawancara,  30  Maret  2024).  Ibu  Rike  Anggereati  dari  Adm. Instalasi  Rawat  Jalan  menjelaskan  bahwa  kesalahan  dalam  administrasi  seringkali disebabkan  oleh  ketidaklengkapan  berkas  dari  pasien  dan  pihak  rumah  sakit  selalu memberikan penjelasan serta sanksi untuk perbaikan (wawancara, 30 Maret 2024).
Dimensi  responsibilitas  berkaitan  dengan  pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap
petugas dalam memberikan layanan. Di RSUD Arifin Achmad, kepuasan pasien terhadap kinerja petugas medis dan administrasi mencerminkan tingkat kompetensi yang ada. Ibu Rike  Anggereati  menjelaskan  bahwa  pelatihan  dan  SOP  yang  ada  dirancang  untuk memastikan pelayanan yang ramah dan berkualitas, serta adanya kotak saran dan nomor pengaduan untuk menangani keluhan pasien (wawancara, 30 Maret 2024).
Pengalaman  Ibu  Ottiwarni  mengungkapkan  kepuasan  terhadap  sikap  ramah  dan sopan  petugas  administrasi  serta  keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan (wawancara,  29  Maret  2024).  Bapak  Junaidi  juga  mengapresiasi  keterampilan  petugas dalam  mengikuti  prosedur  pendaftaran  pasien  (wawancara,  29  Maret  2024).  Namun, beberapa pasien merasa bahwa ada perbedaan dalam sikap petugas, dengan beberapa di antaranya kurang responsif (wawancara, 29 Maret 2024; 30 Maret 2024).
Dari  hasil  wawancara,  dapat  disimpulkan  bahwa  meskipun  sebagian  besar  aspek responsibilitas  di RSUD Arifin Achmad sudah baik, masih terdapat beberapa area  yang perlu diperbaiki, seperti peningkatan kepedulian dan konsistensi dalam pelayanan oleh semua petugas. Manajemen rumah sakit diharapkan terus berupaya untuk memperbaiki pelayanan  dengan  menindaklanjuti  keluhan  pasien  dan  memastikan  semua  petugas mematuhi SOP serta memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pasien.
Dimensi Akuntabilitas dalam pelayanan di RSUD Arifin Achmad menunjukkan bahwa pelayanan dianggap baik dalam hal keamanan dan kepercayaan, sesuai dengan nilai dan norma  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  wawancara,  pasien  merasa  bahwa  RSUD  Arifin Achmad memberikan pelayanan yang memadai dan profesional, dengan petugas yang menunjukkan sikap jujur dan reputasi yang baik. Indeks kepuasan masyarakat pada tahun 2023 menunjukkan angka yang "Baik" untuk Instalasi Rawat Jalan (83,11) dan Instalasi Rawat Inap (84,05), meskipun terdapat beberapa  kritik terkait fasilitas  dan perlakuan berbeda antara pasien BPJS dan pasien umum.
Faktor Penghambat Kinerja di RSUD Arifin Achmad meliputi beberapa kendala yang mempengaruhi  pelayanan  kesehatan.  Dari  dalam  organisasi,  terdapat  masalah  seperti kurangnya  fasilitas  medis  dan  jumlah  petugas  pendaftaran  yang  terbatas,  yang menyebabkan  kesulitan  dalam  melayani  pasien  dengan  cepat.  Selain  itu,  kurangnya pengetahuan masyarakat tentang prosedur pelayanan dan keluhan terkait instalasi farmasi menjadi  hambatan  eksternal  yang  signifikan.  Sosialisasi  yang  kurang  efektif  dari  pihak rumah  sakit  juga  menyulitkan  pasien,  menyebabkan  keluhan  mengenai  prosedur  dan pelayanan.
Sebaliknya,  Faktor  Pendukung  Kinerja  di  RSUD  Arifin  Achmad  mencakup  fasilitas medis yang lengkap dan canggih serta sistem komputerisasi yang mempermudah proses
pendaftaran dan pelayanan. Dukungan fasilitas dan peralatan yang memadai membantu pegawai  dalam  menjalankan  tugas  mereka,  sementara  sistem  pendaftaran  online mempermudah akses pasien ke layanan kesehatan. Hasil wawancara menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap kecepatan dan responsivitas petugas cukup tinggi, meskipun ada  kritik  terhadap  beberapa  aspek  pelayanan  seperti  waktu  tunggu  dan  perlakuan terhadap  pasien  BPJS.  Secara  keseluruhan,  meskipun  terdapat  beberapa  area  untuk perbaikan,  RSUD  Arifin  Achmad  berhasil  menyediakan  layanan  yang  baik  dengan dukungan fasilitas yang ada.

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian kinerja sumber daya aparatur di RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau,  dapat  disimpulkan  bahwa  keempat  dimensi  kinerja  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  kualitas  pelayanan  pasien  masih  memerlukan  peningkatan.  Dimensi produktivitas  menunjukkan  bahwa  kinerja  pegawai  belum  sepenuhnya  sesuai  dengan standar  yang  diharapkan,  sehingga  perlu  ditingkatkan.  Kualitas  layanan  juga  perlu ditingkatkan karena banyaknya jumlah pasien yang datang menyebabkan beberapa pasien menerima fasilitas dengan lambat, sehingga layanan tidak memenuhi standar. Responsivitas pegawai  sudah  baik, namun perlu lebih ditingkatkan terutama dalam menangani  pasien dengan  kondisi  darurat.  Kinerja  pegawai  juga  perlu  dievaluasi  secara  rutin  agar  sesuai dengan SOP yang ada, sehingga responsibilitas dapat diperbaiki. Meskipun akuntabilitas pelayanan  sudah  dijamin  oleh  pihak  RSUD,  masih  terdapat  keterlambatan  dalam penanganan  pasien  dan  hasil  laboratorium  yang  lambat,  yang  berdampak  pada penanganan penyakit pasien. Faktor penghambat kinerja sumber daya aparatur meliputi faktor internal, seperti perlunya penambahan fasilitas medis, dan faktor eksternal, seperti kurangnya  sosialisasi  kepada  masyarakat  mengenai  prosedur  pelayanan.  Sebagai  faktor pendukung, RSUD Arifin Achmad sudah memiliki fasilitas medis yang lengkap dan didukung oleh sistem komputerisasi secara online.
DAFTAR PUSTAKA
Ardian, N. (2019). Pengaruh insentif berbasis kinerja , motivasi kerja , dan kemampuan kerja terhadap prestasi kerja pegawai UNPAB. Jurnal, 4(2), 119 – 132.
Aditama  Yoga  Tjandra,  2000,  Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit,  Jakarta:  Universitas Indonesia.
Arianty,  N.  (2014).  Pengaruh  Budaya  Organisasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai. Jurnal Manajemen & Bisnis, 14(02), 144 – 150.
Awan Prabu, M. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Dwiyanto,  Agus,  2006,  Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia,  Gajah  Mada  Yogyakarta, University Press.
Depitra,  P.  S.,  &  Soegoto,  H.  (2018).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja
Karyawan. Majalah Ilmiah UNIKOM, 16(2), 185 – 188. https://doi.org/10.34010/miu.v16i2.1361
Dina  Rande.  (2019).  Pengaruh  Kompetensi  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Dinas Perhubungan,  Komunikasi  Dan  Informatika  Kabupaten  Mamuju  Utara. Jurnal Katalogis, 4(2),
9.
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/6537
Ferianto,  J.  (2023).  Konsep  Dan  Terapan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Sektor Publik di Indonesia ( Eksistensi Kelembagaan BPSDM ). MJPA (Musamus Journal of Public Administration), 6(1). https://doi.org/https://doi.org/10.35724/mjpa.v6i1.5317
Goenawan, andi SH. Kian, 2008. Panduan Praktis Mengurus Izin Usaha, Yogyakarta: Pustaka Grahatama.
Handayaningrat,  Soewarno  2003.  Pengantar  Studi  ilmu  Administrasi  dan  Manajemen,
Gunung Agung, Jakarta.