EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541

## Importance Performance Analysis dalam Pengukuran Kepuasan Pasien pada Puskesmas melalui KepPA
Iwan Purwanto, Dedy Sugiarto
Prodi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Industri
Universitas Trisakti Jakarta, Indonesia iwan.purwanto@trisakti.ac.id., dedy@trisakti.ac.id
Abstract- Health is very important for humans. because based on the basic elements of health, humans will be very difficult to carry out their activities. In order to control and handle health problems, the government provides a service institution for public health based on several clusters. The lowest cluster can be done through the services of Health Assistance Centers (PusTu), after that Community Health Centers (Puskesmas), Referral Hospitals (Type C) and Referral Hospitals (Types B and A). Given the importance of the benefits of health services for the community, this moved the author to conduct research oriented to health services at medium basic level health care institutions (Puskesmas). In this study the authors focused more on the concept of fulfilling patient satisfaction with a service that is available at the Community Health Center or what is often known as another PUSKESMAS. Puskesmas is one of the health service centers in the middle of the community, which aims to provide health services to the community at the forefront. One type C puskesmas that is an object is puekesmas which provides inpatient and outpatient  services  with  the  fulfillment  of  BPJS  patients.  This  research  will  design  a  system  that  aims  to  evaluate  customer satisfaction with the final output in the form of recommendations. Measurement of service quality in this study uses the Importance Performance Analysis (IPA) method. Importance Performance Analysis (IPA) is used to hide the relationship between interests and the performance of each of the attributes offered and the tension between performance and expectations of the supporting attributes. Data mining will be associated with a system that is embedded in a business intelligence system. The findings based on this research show that the Puskesma has provided services and fulfilled the needs for supporting services, both quality 1 and 2, with good ratings.
Keywords: Business intelligence, Importance Performance Analysis (IPA), Public health center, PusTu
Abstrak- Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi manusia. karena berdasarkan unsur dasar kesehatan tersebut, manusia akan sangat sulit untuk melakukan aktifitasnya. Guna melakukan Pengontrolan dan penanganan terhadap permasalahan kesehatan, pemerinta menyediakan suatu Lembaga pelayanan bagi kesehatan masyarakat berdasarkan beberapa klaster. Klaster terendah dapat dilakukan melalui pelayanan Pusat Pembantu Kesehatan (PusTu), setalah itu Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Rumah sakit  Rujukan  (Type  C)  dan  Rumah  sakit  Rujukan  (Type  B  dan  A).  Mengingat  pentingnya  manfaat  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat, makan menggerakan penulis untuk melakukan penelitian yang berorientasi pada pelayanan kesehatan pada Lembaga pelayanan kesehatan tingkat dasar sedang (Puskesmas). Dalam penelitian ini penulis lebih memfokuskan pada konsep pemenuhan kepuasan  pasien  terhadap  suatu  layanan  yang  ada  di  Pusat  Kesahatan  Masyarakat  atau  yang  sering  dikenal  dengan  nama  lain PUSKESMAS. Puskesmas merupakan salah satu pusat layanan kesehatan yang berada di tengah masyarakat, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat pada garda terdepan Salah satu puskesmas type C yang menjadi suatu objek adalah  puekesmas  yang  menyediakan  layanan  rawat  inap  dan  rawat  jalan  dengan  pemenuhan  pasien  BPJS.  Penelitian  ini  akan merancang suatu sistem yang bertujuan untuk melakukan penilaian kepuasan pelanggan dengan luaran akhir berupa rekomendasi. Pengukuran  kualitas  layanan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut penunjang. Penambangan data akan dikaitkan dengan sistem yang tertanam dalam sistem inteligent bisnis (business intelligence). Temuan yang dihasilkan berdasarkan penelitian ini menunjukan bahwa Puskesma telah memberikan penlayanan dan pemenuhan kebutuhan pendukung pelayanan baik kualitas 1 dan 2 dengan penilaian baik.
Kata Kunci: Business intelligence, Importance Performance Analysis (IPA), Puskesmas, PusTu

## Jurnal Sistem Informasi dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia dan Informatika)
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541

## 1. Pendahuluan
Tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berhubungan  langsung  kepada  masyarakat  terutama peningkatan  pelayanan  yang  sangat  krusial.  Penanganan program  pelayanan  merupakan  prioritas  utama  guna penanganan  pasien  terutama  dalama  pelayanan pendaftaran dan pengobatan [1][25]. Pasien adalah ujung tombak aktifitas pelayanan pada sebuah rumah sakit, hal tersebut  mendorong  pertahanan  kualitas  terhadap  nilai kepuasan  pasien  serta  memaksaimalkan  proses pengobatan  pasien  menjadi  prioritas  utama  [5][24]Hal tersebut  yang  mendorong  penulis  untukmelakukan penelitian penentuan nilai kepuasan pasien terutama pada proses  layanan  yang  diberikan  pada  Pusat  Kesehatan Masyarakat  (Puskesmas)  secara  umum.  Puskesmas merupakan ujung tombak guna menentukan keberlanjutan  proses  pengobatan  tahap  satu  (awal)  atau akhir  dari  pengobatan  (dalam  kondisi  pulih/sehat), dimana Puskesmas memiliki tanggung jawab yang sangat besar  terhadap  keberlangsungan  kesehatan  pada  suatu wilayah  tertentu.  Tingkat  kesehatan  masyarakan  pada suatu  wilayah  akan  dipengaruhi  oleh  kinerja  puskesmas setempat  [2][25].  Pada  peraturan  kementrian  kesehatan republic  Indonesia  tahun  2014  dengan  pasal  telah
mengatur  tujuan  dan  manfaat  keberadaan  serta  batas penangananannya  bagi  masyarakat  yang  didalamnya ditentukan nilai kepuasan pasien terhadap jenis pelayanan yang  ditawarkan  berdasarkan  standar  Faskes  Tingkat  I [1][26]. Penelitian ini membahas salah satu metode/tehnik  yang  dilakukan  guna  melakukan pengukuran kepuasan pasien yaitu dengan menggunakan metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  [6]. Metode  ini  merupakan  salah  satu  metode  yang  sering diperguakan untuk melakukan penilaian baik oerganisasi yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  maupun  manufacture. Dalam  metode  tersebuut  terdapat  beberapa  indicator yang  akan  dinilai  dan  dilakuaknpresiksi  dengan menggunakan beberapa pendekatan tentunya. Berdasarkan  pendekatan  tersebut  pada  akhirnya  akan ditemukan kesenjangan yang disebut dengan GAP. Gap tersebut  yang  harus  dianalisa  dan  dicarikan  solusinya hingga  meminimalisir  kesenjangan  yangada.  Proses peminimalisiran tersebut pun dilakukan secara berjenjang berdasarkan skala prioritas. Lima dimensi yang digunakan dalam  menganalisa  IPA  adalah  tangiables,  reliability, responsibility, assurance dan emphaty [6][8][16].

## 2. Metodologi
Importance Performa Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini. Metode ini  dilakukan  guna  menentukan  penilaian  berdasarkan lima kuadran yang pada akhirnya disatukan dengan tujuan penentuan  tingkat  kepuasan  bagi  perusahaan  yang bergerak dalam bidang jasa maupun manufaktur. Proses pemetaan  hubungan  berdasarkan  beberapa  indicator perhitungan  dilakukan  dengan  enggunakan  metode  ini, kehingga  kerapatan  dalam  penentuan  nilai  dapat diklasifikasikan pada tingkat kebutuhan objek yang dinilai. Fungsi utama dari metode ini selain menentukan nilai titik kuadran  kepuasan  pelanggan  pun  akan  memberikan rekomendasi  sebagai  tidak  lanjut  dari  proses  penilaian. Sehingganya solusi dari permasalahan dapat dipecahkan dan dipublikasikan guna penanganan kendala di lapangan [11].
Pada  proses  penilaian  yang  berlangsung,  adanya partial  perbedaan  yang  megandung  unsur  positif  akan memberikan  penilaian  yang  cukup  bedar  pada  sisi harapan,  sementara  jika  sebaliknya  yang  terjadi,  akan memberikan  nilai  dominan  kecil  pada  titik  sebelahnya (berbanding dari harapan). Jika dilakukan akumulasi dari perbandingan  terhadap  beberapa  indicator  dan menunjukan  nilai  semakin  minim  (kecil)  akan memebrikan  dampak  yang  sangat  buruk  bagi keberlangsungan  organisasi,  demikian  sebaliknya  jika dampak yang mengarah pada kuadran sebelah kanan lebih besar, maka akan memberikan dampak yang sangat baik, bagi keberlangungan organisasi.  Namun hal yang perlu
diperhatikan  dalam  proses  perhitungan  akhir  (baik ataupun sebaliknya), yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian solusi yang ditawarkan dalam proses Analisa yang bersumber pada temuan kesenjangan yang ada.
Terdapat  dua  perhitungan  yang  lazim  digunakan dalam metode ini, khususnya yang berhubungan dengan Analisa kepentingan-kinerja, yaitu:
1. Menentukan nilai kedekatan Dalam  metode  ini,  tingkat  kepatuhan  diukur  untuk mengetahui  seberapa  puas  klien/konsumen  terhadap operasional perusahaan dan seberapa besar pemahaman penyedia layanan terhadap apa yang diharapkan klien dari layanan  yang  mereka  tawarkan.  Tingkat  kesepakatan adalah  hasil  dari  membandingkan  skor  yang  diamati dengan  skor  yang  diharapkan.  Tingkat  pemenuhan  ini menentukan  peringkat  layanan  yang  ditawarkan  oleh perusahaan,  dimulai  dari  urutan  “sangat  sesuai”  dan “tidak sesuai”.
2. Diagram Kartesius Diagram  Kartesius  adalah  suatu  bentuk  yang  dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan  pada  titik  tegak  lurus  (X,Y),  dimana  X adalah  rata-rata  tingkat  implementasi  atau  kepuasan pelanggan  dari  setiap  faktor  atau  atribut  dan  Y  adalah rata-rata rata-rata skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan dari semua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Diagram  Cartesian  dibagi  menjadi  empat kuadran.
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541

## 3. Hasil dan Pembahasan

## A. Perhitungan Penghimpunan Data
Pengisian  komponen  difokuskan  dikumpulkan berdasarkan jumlah pasien yang menjadi pasien rawat jalan,  yakni  usia,  jenis  kelamin,  alamat  responden penggunaan jasa pengobatan rawat jalan pada satuan periode tertentu.
Responden  sebagai  sampel  dalam  penelitian  ini disesuaikan  dengan  juymlah  pasien  dalam  1  bulan (Nopember  2021)  dari  aplikasi  pengumpulan  data yang dipergunakan dengan menggunakan sistem flow record pada satuaan waktu tertentu:
Tabel 1. Jumlah Responden Yang Ditentukan Berdasarkan Jenis Kelamin
Pekan Tanggal Jumlah Total Laki-laki Perempuan  %  %  % 1 1\11\2021 86 54% 73 46% 159 100% 2\11\2021 76 54% 65 46% 141 100% 3\11\2021 65 50% 66 50% 131 100% 4\11\2021 54 43% 71 57% 125 100% 5\11\2021 67 61% 43 39% 110 100% 6\11\2021 65 53% 57 47% 122 100% 2 8\11\2021 43 54% 36 46% 79 100% 9\11\2021 54 50% 53 50% 107 100% 10\11\2021 77 57% 58 43% 135 100% 11\11\2021 65 50% 64 50% 129 100% 12\11\2021 58 45% 72 55% 130 100% 13\11\2021 85 63% 49 37% 134 100% 3 15\11\2021 36 40%
53 60% 89 100% 10\11\2021 46 51% 44 49% 90 100% 17\11\2021 57 48% 63 53% 120 100% 18\11\2021 56 46% 65 54% 121 100% 19\11\2021 76 48% 83 52% 159 100% 20\11\2021 58 50% 57 50% 115 100% 4 22\11\2021 65 51% 63 49% 128 100% 23\11\2021 68 54% 58 46% 126 100% 24\11\2021 76 54% 65 46% 141 100% 25\11\2021 66 47% 75 53% 141 100% 26\11\2021 54 46% 64 54% 118 100% 27\11\2021 58 47% 65 53% 123 100% 5 29\11\2021 67 59% 47 41% 114 100% 30\11\2021 54 45% 65 55% 119 100% Jumlah 1.632 51% 1.574 49% 3.206 100% Sumber: data primer 2021
Berdasarkan hasil rekam data di atas, terdapat 1.632 orang (51%) dan wanita sebanyak 1.574 orang (49%).
Tabel 2. Jumlah Responden Yang Ditentukan Berdasarkan Usia Pekan Tanggal Jumlah Total >=17 18-45 >=46  %  %  %  % 1 1\11\2021 23 14% 61 38% 75 47% 159 100% 2\11\2021 43 30% 43 30% 55 39% 141 100% 3\11\2021 24 18% 75 57% 32 24% 131 100% 4\11\2021 24 19% 80 64% 21 17% 125 100% 5\11\2021 21 19% 68 62% 21 19% 110 100% 6\11\2021 22 18% 78 64% 22 18% 122 100% 2 8\11\2021 34 43% 32 41% 13 16% 79 100% 9\11\2021 32 30% 53 50% 22 21% 107 100% 10\11\2021 35 26% 85 63% 15 11% 135 100% 11\11\2021 34 26% 69 53% 26 20% 129 100% 12\11\2021 42 32% 76 58% 12 9% 130 100% 13\11\2021 34 25% 75 56% 25 19% 134 100%
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
3 15\11\2021 24 27% 54 61% 11 12% 89 100% 10\11\2021 11 12% 43 48% 36 40% 90 100% 17\11\2021 22 18% 86 72% 12 10% 120 100% 18\11\2021 23 19% 78 64% 20 17% 121 100% 19\11\2021 35 22% 86 54% 38 24% 159 100% 20\11\2021 34 30% 59 51% 22 19% 115 100% 4 22\11\2021 21 16% 98 77% 9 7% 128 100% 23\11\2021 12 10% 97 77% 17 13% 126 100% 24\11\2021 42 30% 86 61% 13 9% 141 100% 25\11\2021 34 24% 78 55% 29 21% 141 100% 26\11\2021 33 28% 85 72% 0 0% 118 100% 27\11\2021 23 19% 65 53% 35 28% 123 100% 5 29\11\2021 31 27% 68 60% 15 13% 114 100% 30\11\2021 26 22% 64 54% 29 24% 119 100% Jumlah 739 23% 1.842 57% 625 19% 3.206 100% Sumber: data primer 2021
Berdasarkan  data  di  atas,  kami  memiliki  distribusi responden  berdasarkan  kelompok  umur.  Ini  dipecah menjadi  karakteristik  sebagai  berikut:  4.444  responden berusia di bawah 17 tahun, 739 (23%) berusia 18 hingga 45 tahun, 1.842 (57%) berusia >= 46 tahun, 625 (19%).

## Pengolahan Data
Rentang  skala  yang  mempertimbangkan  informasi interval sebagai berikut:
μ = ∑ 𝑛 𝑛 Ket: n = nilai μ = rata -rata nilai Tabel 3. Interpretasi Hasil Jawaban Responden Kategori Rentan Nilai Baik Sekali 5 Baik 4 Cukup Baik 3 Kurang Baik 2 Sangat Tidak Baik 1 Sumber: data primer 2021 Tabel 4. Sebaran Rentanan Responden No Per SB B KB TB BS Jumlah  %  %  %  %  %  % 1 757 24%  1.033  32%  376  12% 919 29%  122 4% 3.206 100% 2 2.638  82% 238 7% 122 4% 51 2% 157 5% 3.206 100% 3 856 27%  1.744  54% 82 3% 86 3% 438  14%  3.206 100% 4 574 18%  1.056   33%  253   8% 1.215   38%  109   3% 3.206   100% 5 836 26%  1.251  39%  402  13% 551 17%  166 5% 3.206 100% μ 1.132   35%  1.064   33%  247   8% 564 18%  198   6% 3.206   100% Sumber: data primer 2021 Berdasarkan tabel distribusi sensitivitas responden di atas  terlihat  bahwa  sebagian  besar  responden Puskesmas A menjawab sangat baik yaitu 1132 orang (8%) dan yang menjawab baik sebanyak 1064 orang
(33%)  dan  dari  jumlah  tersebut,  yang  menjawab buruk 247 orang (13%), buruk 564 orang (18%) dan sangat buruk 198 orang (6%). Tabel 5. Sebaran Rentanan Interpretasi Hasil Jawaban Responden Kategori Rentan Nilai  μ  Baik Sekali 5 1.132 5.660 Baik 4 1.064 4.256 Cukup Baik 3 247 741 Kurang Baik 2 564 1.128 Sangat Tidak Baik 1 198 198
Sumber: data primer 2021 Berdasarkan table 5 di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa sebaran rentan interprestasi pada sistem pelayanan menunjukan nilai Sangat Baik .
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
Tabel 6. Sebaran Rentanan Interpretasi Hasil Jawaban Responden pada Masing-Masing Komponen
Atribut Item Perolehan Keterangan Tangible (berwujud) 1 Proses  penjangkauan  puskesmas  (dilakukan  dengan menggunakan transportas umum ataupun kendaraan pribadi). 1.260 Baik 2 Sistem/cara  pendaftaran  pasien  dan  pembayaran (BPJS dan UMUM) 1.575 Tidak Baik 3 Peralatan  kerja  dan  peralatan  pendukung  kegiatan penanganan pasien 966 Baik 4 Terdapatnya  kotak  saran  atau  pelayanan  yang memfasilitasi pasien/pengguna jasa dalam melakukan pengaduan 968 Baik 5 Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  sebagai pendukung  proses  bagi  pasien  (ruang  berobat  yang bersih dan nyaman, tersedianya sarana dan prasarana pendukung,  seperti  kamar  kecil,  parkir    dan  lain sebagainya) di puskesmas 1.047 Baik Realibility (kehandalan) 1 Aktifitas  cepat  tanggap  ketanggapan  dalam menangani pasien. 2775 Baik Sekali 2 Keramahan  petugas  dan  pelayan  kesehatan  dalam memberikan pelayanan 2567 Baik Sekali 3 Biaya pengobatan non BPJS sesuai perpu Pemkot 2543 Baik Sekali 4 Hasil pencatatan dan pendokumentasian rawat jalan pasien terekam dengan baik dan benar. 2763 Baik Sekali 5 Ketepatan informasi yang diberikan kepada pasien 2543 Baik Sekali Responsiveness (Ketanggapan) 1 Kecekatan  petugas  (perawat  dan  dokter)  dalam menangani pasien 1782 Baik 2 Kecekatan dalam melakukan dindakan (sito) 1644 Baik 3 Sikap  tanggap  peranan  petugas  pendukung (laboratorium, administrasi, apoteker) 1735 Baik 4 Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan 2193 Baik 5 Kemampuan  petugas  (unsur  terkait/pendamping) dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien (provesionalitas) 1367 Baik Assurance (jaminan) 1 Ketanggapan  para  petugas  dalam  menangani  pasien baik  pasien  dengan  proses  pembayaran  umum, mapupun pasien dengan proses peserta BPJS. 1.281 Kurang Baik 2 Petugas  berpenampilan  rapi  dan  menarik  saat memberikan  pelayanan  penyediaan  rekam  medis rawat jalan kepada pasien 1.713 Kurang Baik 3 Petugas  menjamin  rekam  medis  rawat  jalan  tertata rapi dalam folder sesuai dengan hasil Analisa/temuan pihak terkait (dokter dan atau sub pendukung) 1.541 Kurang Baik 4 Petugas  mengusahakan  kenyamanan  pasien  dalam pengisian formulir dalam rekam medis rawat jalan 1.312 Baik 5 Proses penyediaan rekam medis rawat jalan didukung SIM rekam medis 1.047 Baik Empaty (Menunjukkan Kesungguhan) 1 Aksesibilitas dalam menyampaikan masukan kepada manajemen Puskesmas bagi pasien. 1.559 Baik 2 Tingkat komunikatif pegawai puskesmas dengan para pasien dapat dilaksanakan dengan baik. 1.702 Baik 3 Kemudahan  penyerapan  informasi  bagi  pasien  dari pihak puskemas 981 Baik
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
4 Perhatian  puskesmas  dalam  memperlakukan  para pasien secara personal. 968 Baik 5 Puskesmas memaksimalkan pelayanan dan menyampaikan  informasi  secepat  mungkin  secara akurat dan transparan 1.047 Baik Sumber: data primer 2021
1. Penilaian atribut kepuasan pelanggan pada Puskesmas A  XYZ  melalui  pendekatan Importance  Performance
Analysis (IPA). Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  ini dimaksud untuk melihat apakah terdapat kesenjangan (gap)  antara  pelayanan  yang  diberikan  (kinerja) perusahaan  dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan (harapan). Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan  yang  merupakan  kinerja  perusahaan  dan skor  rata-rata  harapan  yang  merupakan  kepentingan pelanggan  dapat  ditentukan  kedalam  diagram kartesius,  sehingga  dapat  diketahui  atributatribut pelayanan  apa  saja  yang  perlu  mendapat  perhatian utama dari pihak perusahaan untuk diperbaiki.
Rumus yang digunakan dalam tahap ini adalah:
Ket: X
=  Nilai  rata-rata  pada  tingkatan pelaksanaan Y = Nilai Rata-rata pada tingkat kepentingan xi = Nilai pada pelayanan (petugas)
n = Jumlah responden
Secara  rinci  proses  perhitungan  dan  penjabaran penilaian dapat di sajikan pada table di bawah ini:
a. Hasil Analisis IPA Puskesmas A, XYZ
Tabel 7. Hasil Perhitungan Metode IPA Puskesmas A, XYZ (by modus) Atribut Item Tingkat Kinerja (Σxi ) Tinkat Harapan (Σyi) X y GAP (Σxi - Σyi) Tangible (berwujud) 1 Aksesibilitas  puskesmas  (proses penjangkauan puskesmas dengan enggunakan  kendaraan  umum dan atau pribadi). 4.11 4.03 4.11 4.03 0.08 2 Sistem/cara  pendaftaran  pasien dan  pembayaran  (BPJS  dan UMUM) 4.2 4.2 0.42 0.42 0.18 3 Peralatan  kerja  dan  peralatan pendukung kegiatan penanganan pasien 4.33 4.04 4.33 4.04 0.29 4 Fasilitas pengaduan dan penyampaian saran oleh Puskesmas 4.33 4.33 4.33 3.93 0.4 5 Fasikitas  pendukung  launnya yang diperuntikan bagi pasien. 4.36 4.09 4.36 4.09 0.27 Realibility (kehandalan) 1 Tingkat  ketanggapan  dalam menangani pasien. 3.63 4.04 3.63 4.04 0.41 2 Keramahan  petugas dan  pelayan kesehatan  dalam  memberikan pelayanan 3.59 4.03 3.59 4.03 0.44 3 Biaya  pengobatan  non  BPJS sesuai perpu Pemkot 3.50 4.11 3.50 4.11 -0.16 4 Hasil pencatatan dan pendokumentasian  rawat  jalan pasien  terekam  dengan  baik  dan benar. 3.62 4.02 3.62 4.02 -0.4 5 Ketepatan  dan  nilai  guna informasi bagi pasien 3,67 4,03 3.67 4.03 -0.36
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
Responsiveness (Ketanggapan) 1 Kecekatan petugas  (perawat dan dokter) dalam menangani pasien 4.24 3.97 4.24 3.97 0.27 2 Kecekatan  dalam  melakukan dindakan (sito) 4.09 3.79 4.09 4.09 0.3 3 Sikap  tanggap  peranan  petugas pendukung (laboratorium, administrasi, apoteker) 4.23 4.05 4.23 4.05 0.18 4 Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan 4.26 3.87 4.26 3.87 0.39 5 Kemampuan  petugas  (unsur terkait/pendamping) dalam memberikan  pelayanan  kepada pasien (provesionalitas) 4.25 3.68 4.25 3.68 0.57 Assurance (jaminan) 1 Kecakapan para petugas Puskesmas dalam melayani pasien peserta BPJS. 3.74 4.12 3.74 4.12 -0.38 2 Petugas  berpenampilan  rapi  dan menarik saat memberikan pelayanan  penyediaan  rekam medis rawat jalan kepada pasien 3.51 4.07 3.15 4.07 0.56 3 Petugas  menjamin  rekam  medis rawat  jalan  tertata  rapi  dalam folder  sesuai  dengan  hasil Analisa/temuan  pihak  terkait (dokter dan atau sub pendukung) 3.55 4.05 3.55 4.05 -0.5 4 Petugas mengusahakan kenyamanan pasien dalam pengisian  formulir  dalam  rekam medis rawat jalan 3.56 3.97 3.56 3.97 -0.41 5 Proses  penyediaan  rekam  medis rawat jalan didukung SIM rekam medis 3.69 4.11 3.69 4.11 -0.42 Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 1 Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan  keluhan/laporan kepada  manajemen  Puskesmas bagi pasien. 4.11 4.02 4.11 4.02 0.11 2 Komunikasi  yang  dilakukan puskesmas  dengan  para  pasien dalam  melaksanakan  pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik. 4.2 4.06 0.42 4.06 0.14 3 Kemudahan  proses  aksesibilitas informasi  baik  secara  realtime ataupun flogging 4.33 4.07 4.33 4.07 0.26 4 Cepat  tanggap  pelayanan  dalam memberikan  penanganan  bagi pasien dalam kondisi tertentu 4.33 4.15 4.33 4.15 0.18 5 Meminimalisir proses penanganan/penundaan penanganan pasien 4.36 4.11 4.36 4.11 0.25  66.82 80.3 Rerata 3.93 4.015 Sumber: data primer 2021
Pada  tabel  di  atas  menunjukan  adanya  kinerja  dari atribut inti dalam kondisi sangat baik, kinerja yang dihasilkan mampu memberikan kepuasan bagi pasien yang  ditunukan  dengan  perolehan  penilaian  sebesar
4,25. Paa kondisi atribut tangiabel (berwujud, seperti disajikan  pada  data  no  5.  Terkait  dengan  fasilitas pendukung seperti halnya ruang tunggu, parkir, dan lain  sebagainya,  puskesmas  terlah  memberikan
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
pelayanan  yang  sangat  maksimal.  Hal  tersebut ditunjukan dengan point 4,36.
Sementara  pada  atribut  yang  paling  minim  tberada pada tingkat reabiliti (kehandalan), yang tertera pada nomor 3, dimana biaya pengobatan non BPJS sesuai dengan perpu PEMKOT sangat tinggi,  hal tersebut mengakibatkan banyak pasien yang mengeluh dengan besaran  biaya  [engobatan  yang  tidak  menggunakan BPJS.,  nilai  yang  disajikan  pada  aktifitas  ini  adalah 3.50.
Pada sisi lain, pemetaan yang dihasilkan berdasarkan lima  pendekatan  dengan  kuadran  A  menunjukan terdapat  empat  atribut  lebih  dominan,  dan  pada kuadran  B  menunjukan  11  atribut  memiliki  tingkat dominansi yang tinggi, dan pada kuadran C terdapat lima  atribut  dengan  dominansi  yang  tinggao,  serta pada kuadran D terdapat enam atribut dengan tingkat dominansi  yang  begitu  tinggi.  Data  tersebt  dapat disajikan pada Gambar 1:
Rumus Cartasius
𝑥 = ∑ = 1(𝑥1) 𝑛 1 𝑘 𝑥 = 99.15 25 𝑥 = 3.96 [𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎] 𝑥 = ∑ = 1(𝑌 1 ) 𝑛 1 𝑘
𝑥 = 10088 25 𝑥 = 4.03 [ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛]
Gambar 1. Diagram kartesius Analysis IPA Puskesmas A

## B. Pembahasan
A. Atribut Variabel Untuk memberikan kemudahan dalam penjabaran, menuangkan dalam beberapa komponen variable yang tertuang pada table di bawah ini:
Tabel 8. Atribut berdasarkan Variabel Atribut Item Tangible (berwujud) 1 Aksesibilitas  puskesmas  (proses  penjangkauan  puskesmas  dengan  enggunakan  kendaraan umum dan atau pribadi).
2 Sistem/cara pendaftaran pasien dan pembayaran (BPJS dan UMUM)
3 Peralatan kerja dan peralatan pendukung kegiatan penanganan pasien
4 Fasilitas pengaduan dan penyampaian saran oleh Puskesmas
5 Fasikitas pendukung launnya yang diperuntikan bagi pasien.
Realibility (kehandalan) 1 Tingkat ketanggapan dalam menangani pasien.
2 Keramahan petugas dan pelayan kesehatan dalam memberikan pelayanan
3 Biaya pengobatan non BPJS sesuai perpu Pemkot
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
4 Hasil pencatatan dan pendokumentasian rawat jalan pasien terekam dengan baik dan benar.
5 Ketepatan informasi yang diberikan kepada pasien Responsiveness (Ketanggapan) 1
Kecekatan petugas (perawat dan dokter) dalam menangani pasien
2 Kecekatan dalam melakukan dindakan (sito)
3 Sikap tanggap peranan petugas pendukung (laboratorium, administrasi, apoteker)
4 Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
5 Kemampuan  petugas  (unsur  terkait/pendamping)  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien (provesionalitas)
Assurance (jaminan) 1 Kompetensi petugas Puskesmas dalam melaksanakan tugas pelayanan bagi pasien BPJS.
2 Petugas  berpenampilan  rapi  dan  menarik  saat  memberikan  pelayanan  penyediaan  rekam medis rawat jalan kepada pasien
3 Petugas  menjamin  rekam  medis  rawat  jalan  tertata  rapi  dalam  folder  sesuai  dengan  hasil
Analisa/temuan pihak terkait (dokter dan atau sub pendukung)
4 Petugas mengusahakan kenyamanan pasien dalam pengisian formulir dalam rekam medis rawat jalan
5 Proses penyediaan rekam medis rawat jalan didukung SIM rekam medis Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 1 Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada administrasi
Puskesmas bagi pasien.
2 Komunikasi yang dilakukan puskesmas dengan para pasien dalam melaksanakan pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik.
3 Kemudahan proses aksesibilitas informasi baik secara realtime ataupun flogging
4 Cepat tanggap pelayanan dalam memberikan penanganan bagi pasien dalam kondisi tertentu
5 Meminimalisir proses penanganan/penundaan penanganan pasien Sumber: data primer 2021 Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan diagram  tersebut  di  atas,  penulis  dapat  menyimpulkan berdasarkan  kondidi  kordinat  yang  didasarkan  pada
atribut  dan  variable  yang  ada,  dapat  dirangkum  pada Tabel 9.
Tabel 9. Rangkuman kuadran Diagram Cartesius KUADRAN NO ATRIBUT Puskesmas A Kuadran A Prioritas Utama 1 6 2 7 3 8 4 10 Kuadran B Pertahankan 1 1 2 3 3 16 4 17 5 18 6 20 7 22 8 23 9 24 10 25 Kuadran C Berlebihan 1 2 Sumber: data primer 2021
Dari tabel di atas terlihat bahwa beberapa variabel item kuesioner  A,  XYZ  dan  kuadran  Puskesmas  A  dan  B menunjukkan  bahwa  mata  pasien  berguna  dan  aktivitas menunjukan  perlu  peningkatan.  Posisi  C  dipandang memiliki nilai yang tidak begitu urgent dan tidak perlu bagi pasien, artinya pihak rumah sakit perlu lebih memahami kebutuhan pasien. Tampaknya
variabel respon memiliki sebaran yang  bebas, dan  tidak mendominasi  pada  satu  atau  lebih  kuadran.  Respon Puskes  terhadap  keluhan  pasien  berkaitan  dengan kurangnya  pelayanan  atau  ketidakpuasan  dan  kecepatan Puskes  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan.  dan  staf Puskesmas kepada pasien yang memberikan saran untuk perbaikan.  Karakteristik  yang  menunjukkan  sikap  dan
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
reaksi  terhadap  nilai attitude petugas  puskesmas  serta kualitas rensposif petugas puskesmas dalam melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan pada keluhan pasien.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012,  p.  75),  daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan  ketersediaan  berarti  memberikan  informasi  yang cepat, akurat dan jelas kepada pelanggan.
Kuadran  A  dan  B  variabel  kepedulian  (empati)  harus dipertahankan  dan  ditingkatkan,  sedangkan  kuadran  C pada laporan pelanggan dan kuadran D/pasien dianggap kurang  penting.  Fitur  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini berdampak  kecil  pada  manfaat  pasien  dan  harus dipertimbangkan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012, p. 75), kepedulian (empati)  mencakup  pendekatan  organisasi  kepada pelanggan, upaya memahami dan menanggapi kebutuhan dan  harapan  pelanggan,  serta  perhatian  pribadi  kepada pelanggan.
Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen  harus  lebih memperhatikan  karakteristik  empat  terpenting  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas perusahaan. Hal ini karena kualitas kuadran ini dianggap penting  namun  eksekusinya  masih  kurang.  Atribut kuadran ini harus dipertahankan karena atribut kuadran kinerja pemeliharaan paling penting bagi pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Berikut kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil analisis data yang telah dibahas di atas:
Ada  kesamaan:Menganalisis  metode  yang  sesuai berdasarkan  kesediaan  tingkatan  kuadran,  variabel Material ( tangible ), adalah. aksesibilitas mudah, Puskesmas A,  XYZ,  Reliability  ( keandalan ),  erajat  kesinambungan pelayanan  pasien  Puskesmas  A,  XYZ  yang  diberikan kepada pasien, daya tanggap, d. H. Respon Puskesmas A, XYZ  Ketika  Pasien  Mengeluh  Pelayanan  Kurang  Baik
atau  Tidak  Memuaskan,  Assurance  d.  H.  Kompetensi Petugas  Puskesmas  A,  XYZ  Tugas  pelayanan  kepada pasien,  empati  (peduli)  yaitu.  seberapa  mudah/akses untuk  melakukan  pengaduan/laporan  ke  manajemen Puskes.  Berdasarkan  hasil  tingkat  kepatuhan  (TKI) responden,  berdasarkan  hasil  penilaian  pada  masing- masing komponen pada tingkat yang baik serta konsemen memiliki  harapan  yang  cukup  tinggi.  Nilai  rerata Puskesmas adalah 89,03.
5. Daftar Pustaka
[1] Arief. 2011. Pengertian MySQL Menurut Para Ahli. Jurnal Universitas Udayana. Bali.
[2] Aunu  Rofiq  Djaelani.  2013.  Teknik  Pengumpulan Data  Dalam  Penelitian  Kualitatif.  FPTK  IKIP Veteran Semarang.
[3] Fandy  Tjiptono,  Ph.  D  dan  Gregorius  Chandra. 2015.  Service,  Quality,  dan  Satisfaction.  Penerbit Andi. Yogyakarta.
[4] Hermawan, 2011. Makalah Sejarah Sistem Operasi Android. Jurnal Bina Darma. Palembang.
[5] I  Gusti  Bagus  Maha  Putra.  2014.  Materi  Aplikasi. Jurnal Mercubuana. Yogyakarta.
[6] I  Made  Suska  V,  dkk.  2013.  Analisis  Kualitas Pelayanan  Pas  Bandara  Internasional  Ngurah  Rai dengan Menggunakan Model Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Spektran.
[7] Juniartono.  2013.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelayanan  Konsumen  Pengguna  Jasa  Transportasi pada  CV.  Delta  Trans  dengan  menggunakan Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA). Pelita Informatika Budi Darma.
[8] Khodaparasti  R.B.,  Gharebagh  M,K.  2015. Application  of  Importance  Performance  Analysis (IPA)  Method  for  Evaluate  Service  Quality  of Saderat  Bank  in  Urmia,  Iran.  Polish  Journal  of Management Studies.
[9] Lovelock dan Wirtz, 2011. Teori Kepuasan. Jurnal Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara.
[10] Pressman. 2010. Rekayasa Perangkat Lunak. Jurnal Universitas Bina Nusantara. Jakarta.
[11] Rosa  Salahudin.  2011.  Simbol-Simbol  Use  Case Diagram. Jurnal Mercubuana. Yogyakarta.
[12] Sugiyono.  2012.  Teknik  Pengambilan  Sampel. Jurnal Mercubuana. Yogyakarta.
[13] Sugiyono.  2013.  Metodologi  Penelitian.  Jurnal Universitas Lampung. Lampung.
[14] Sugiyono.  2012.  Materi  Kepustakaan.  Jurnal Universitas Lampung. Lampung.
[15] Sugiyono.  2013.  Pengumpulan  Data  Dengan Dokumentasi. Jurnal Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta. [16] Sugiyono, 2013. Angket Sebagai Teknik Pengumpulan  Data.  Jurnal  UIN  Sunan  Ampel Surabaya. Surabaya.
[17] Syafizal  Helmi  Situmorang.  2010.  Analisis  Data Untuk Manajemen dan Bisnis. Medan USU Press.
[18] A Diana, DR Utari, Pemodelan Sistem Penunjang Keputusan  dalam  Pemilihan  Vendor  Laptop dengan Metode Anal
[19] Ade  Priyatna  (2019),  Implementasi  Sistem Penunjang  Keputusan  Menggunakan  Business Intelligence Untuk UMKM Di Gunung Putri Kab. Bogor.,  Vol  7,  No  1,  Jurnal  Khatulistiwa Informatika
[20] AY  Pradipta,  A  Diana,  (2017),  Sistem  Penunjang Keputusan Pemilihan Supplier pada Apotek dengan
EXPLORE : ISSN: 2087-2062, Online ISSN: 2686-181X / DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v13i2.2541
Metode AHP dan SAW (Studi Kasus Apotek XYZ), Prosiding SISFOTEK,
[21] Agus  S  (2011).  Trik  and  Solusi  Jitu  Pemrograman PHP, PT Elex Media Komputindo
[22] Henny,  L.  (2013)  Penerapan  Algoritma  K-Nearst Neighbor  untuk  Penentuan  Resiko  Kredit Kepemilikan Kendaraan bermotor, Jurnal Penelitian  Ilmu  Komputer,  Syste,  Embedded  & Logic.
[23] I  Verawati  (2020)  Sistem  Penunjang  Keputusan Produksi  Kopi  Wine  Gayo  Menggunakan Algoritma  Fuzzy  Tsukamoto,  Jurnal  Nasional Informatika dan Teknologi
[24] I  Purwanto  (2019),  Envelopment  Data  Analysis Dalam  Proses  Efisiensi  Pengembangan  Data Antrian  Pada  Rumah  Sakit,  Seminar  Nasional Inovasi  dalam  Penelitian  Sains,  Teknologi  dan Humaniora, p. 149-155.
[25] I  Purwanto,  R  Mardjono  (2021),  Cobit  5  dalam Proses Audit Tata kelola Teknologi Informasi pada Dinas  Pendidikan  Kabupaten  Tulang  Bawang – Lampung,  Explore:  Jurnal  Sistem  Informasi  dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia, 12. 2., p. 259-264.
[26] I Purwanto, AS Qomar, R Mardjono, AN Habyba (2022),  Content  Management  System  Sebagai
Penguat  Pelaku  UMKM  Melalui  Pelatihan  Media Pemasaran Online, 4., 1., p. 59-64.
[27] Jogianto  HM.,  A.M.  (2011)  Metologi  Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI.
[28] Osinta,  D.A.  (2010)  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  pelanggan  Membentuk Loyalitas  Pelanggan.  Imu  Administrasi  dan Organisasi, 17 (2), 114-126
[29] Sari, N (2013), Analisa Tingkat kepuasan Mahasiswa
Universitas Hasanuddin Terhadap Situs
www.unhas.ac.id.Tesis .
[30] Shim, S.J. (2012). Ecploring the benefits of expert systems  use  in  organization.  The  Journal  of Computer  System,  39  (3),  77,  4  pgs,  Stillwater: Spring.
[31] Silmi,  H.  (2013)  Sistem  pakar  Penentuan  Jenis Budidaya Ikan Air Tawar Berdasarkan Lokasi dan Kualitas Air, IPB
[32] Siti,  R,  Rina,  S.,  (2010)  Sistem  Pakar  Diagnosis Penyakit Uanggas Dengan Metode certainty Factor.
[33] Sugiyono,  P.D.  (2013)  Metode  Penelitian Kualintatif dan Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
[34] Tsai,  N.,  Necco,  C.R.  and  Wei,  G.  (2014) Implementing  an  expert  system:  A  report  on benefits  realized  (part  1).  Journal  of  Sustems Management, 45 (10), 26, 5 pgs, Clevenland