GAMBARAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RAWAT JALAN
Sumijatun*, Selviady, Antony Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Institut Kesehatan Indonesia, Jakarta *) E-mail : atunsumardi@gmail.com
ABSTRAK Pelayanan kesehatan terhadap pasien merupakan bahan diskusi yang sarat dengan konflik, terutama setelah adanya kebijakan pelayanan bagi pengguna BPJS. Banyak sekali keluhan pasien yang cenderung  menyatakan ketidakpuasan karena menurunnya kualitas pelayanan yang diterima. Tujuan: Penelitian bertujuan mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan  di Rawat Jalan RS Pertamina Bintang Amin Lampung. Metode : Penelitian deskriptif dengan rancangan Cross sectional , teknik sampling insidental, sampel sebanyak 77 orang pasien, dilakukan pengumpulan data menggunakan instrumen yang telah valid dan reliabel, yaitu Servqual: A multiple-Item Scale Parasuraman.  Instrumen ini melihat gap dari lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty .  Data dianalisis secara univariat. Hasil: Karakteristik responden mayoritas wanita (75,3%), usia  >50 tahun (45,4%), pendidikan SLTA (51,9%), tidak bekerja (50,6%), peserta BPJS (93,5%)  dan kunjungan ulang >5 kali sebanyak 24 orang (31,20%).  Kualitas terendah pada dimensi keandalan (74,3%) dan kualitas tertinggi pada dimensi tangibles /nyata (79,4%). Diskusi: Ditemukan adanya gap pada semua dimensi terutama pada dimensi tangibles yakni petunjuk arah bagi pasien dan dimensi reliability adanya tenaga medis yang tidak menjelaskan terlebih dahulu tindakan yang akan dilakukan serta jam buka pelayanan klinik yang tidak tepat waktu. Kesimpulan: Kualitas pelayanan kesehatan di rawat jalan masih perlu ditingkatkan terutama dengan memperbaiki petunjuk arah bagi pasien, menyarankan tenaga medis untuk menjelaskan terlebih dahulu tindakan yang akan dilakukan serta jam buka pelayanan klinik hendaknya tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, pasien, rawat jalan

## Overview of Patients’ Perception of Healthcare Service Quality in Outpatient
ABSTRACT Healthcare service for patients is a subject of discussion that is full of conflict, especially after a service policy for BPJS users has existed. Many complaints from patients tend to express dissatisfaction due to the declining quality of services received. Objective : This research aims to reveal the patient’s perception of the quality of healthcare service at the Outpatient of Pertamina Bintang Amin Hospital in Lampung. Methods : This research is descriptive with cross sectional design. Samples were taken using incidental sampling technique with a sample size of 77 patients. Data  were collected using a valid and reliable instrument, namely Parasuraman’s Servqual: A multiple-Item Scale. This instrument assesses at the gaps in the five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data were analyzed univariately. Results : The characteristics of the majority of respondents were females (75.3%), age > 50 years (45.4%), high school education (51.9%), non-working (50.6%), BPJS participants (93.5%) and 24 people making repeat visits >5 times (31.20%). The lowest quality was on the dimension of reliability (74.3%) and the highest quality was on the dimension of tangibles (79.4%). Discussion : It was found that there were gaps in all dimensions, especially in the dimension of tangibles, i.e. directions for patients, and the dimension of reliability, i.e. medical personnel did not explain in advance the actions to be taken and the opening hours of clinic services were not on time. Conclusion : The quality of healthcare service in outpatient should be improved, especially by improving directions for patients, suggesting medical personnel to explain in advance the actions to be taken and the opening hours of clinic services should be on time according to what has been established.
Keywords : service quality, patients, outpatient

## JPPNI Vol. 06/No.01/April-Juli 2021

## LATAR BELAKANG
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/ Menkes/SK/II/2008, rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.  Sebagai ujung tombak dari seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit  adalah rawat jalan. Rawat jalan merupakan  fasilitas yang digunakan sebagai tempat konsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli di bidang masing-masing yang disediakan untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan pelayanan perawatan (Pusat Sarana, Prasarana, dan Peralatan Kesehatan, Sekretaris Jenderal, Departemen Kesehatan RI, 2007). Pelayanan rawat jalan merupakan gerbang pertama dari seluruh pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut, oleh karena itu perlu adanya pemantauan kualitas pelayanannya secara berkala. Upaya perbaikan selalu diusahakan oleh pihak manajemen penyedia layanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasien. Kualitas atau mutu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia/KBBI (https://kbbi.web.id) diartikan sebagai tingkat baik dan buruknya sesuatu, pada derajat atau taraf yang meliputi kepandaian, kecakapan, dan sebagainya.  Mutu juga dapat didefinisikan  sebagai  kemampuan  fasilitas pelayanan kesehatan dalam memberikan layanan maupun perawatan kesehatan sesuai dengan yang diinginkan ( The Victorian Government Department of Human Services , Melbourne, Victoria, 2008).  Ada sembilan dimensi mutu, yakni 1) efektif, 2)  sesuai, 3) aman, 4) efisien, 5) responsif, 6) dapat diakses, 7) kontinyu, 8) mampu dan 9) berkelanjutan. Sedangkan World Health Organisation /WHO pada tahun 2006 menyatakan bahwa mutu
terdiri dari enam dimensi, yaitu 1) Efisien, 2) efektif, 3) dapat diakses, 4) dapat diterima, 5) adil dan 6) aman (Kebijakan Kesehatan Indonesia, 2019).
Rawat jalan merupakan  wadah bergabungnya multidisiplin yang harus bekerja bersama-sama  dalam melayani pasien, sehingga kelemahan pada satu profesi tertentu akan berpengaruh pada hasil keseluruhannya. Rawat jalan juga sebagai etalase pelayanan kesehatan untuk seluruh rumah sakit, sehingga baik buruknya pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari tampilan pelayanan di unit tersebut. Oleh karena persaingan rumah sakit swasta semakin meningkat, maka setiap rumah sakit  selalu berusaha mengembangkan inovasi baru dalam memperbaiki pelayanannya agar sesuai dengan kebutuhan pasien.
Pengembangan pelayanan kesehatan yang berfokus pada persepsi  pasien sering dibahas dalam diskusi-diskusi ilmiah perumahsakitan. Persepsi adalah pendapat individu atas apa yang terjadi, setiap orang akan merasakan, menginterpretasikan, dan memahami kejadian secara berbeda, tergantung dari latar belakang individu tersebut (Sumijatun, 2012).  Kepuasan pasien dipandang sebagai indikator kualitas pelayanan di negara maju dan dapat berkontribusi bagi strategi pengembangan pelayanan kesehatan (Samy, dkk., 2015).  Beberapa prediktor yang dapat digunakan untuk menilai kepuasan pasien di poliklinik adalah lama waktu tunggu, menginformasikan penyebab penyakit, dan kebersihan  area  ruang  tunggu  (Mesfin  & Gintamo, 2019).  Pengukuran kualitas kerja tenaga professional dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dengan bukti ilmiah adalah dengan menggunakan indikator yang bertujuan untuk mengetahui cara kerja sistem, bagaimana cara meningkatkannya, monitoring kinerja sistem, dan transparansi (Kebijakan Kesehatan Indonesia, 2019).
Wolf, dkk. (2006) mengembangkan
Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan cara untuk mengukur persepsi pasien lanjut usia terhadap kepedulian pelayanan dan didapatkan ada lima faktor penting sebagai masukannya yakni perhatian kepada kebutuhan individu, ada rasa hormat, terampil dalam praktik, menghargai otonomi, dan mendukung kebutuhan beribadah. Penelitian Pangestu (2013) di Rawat Jalan RSU Kota Tangerang Selatan dengan sampel 107 pasien menemukan bahwa dimensi tangibles , pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu belum memuaskan.  Dimensi reliability sudah memuaskan namun atribut ketanggapan petugas pendaftaran masih kurang. Pada dimensi assurance sudah memuaskan, namun atribut kejelasan petugas apotek masih kurang. Dimensi emphaty belum memuaskan, dimana atribut keramahan petugas pendaftaran, perawat dan dokter belum memuaskan. Penelitian Sondari (2015) di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Brebes dengan sampel penelitian 70 pasien JKN yang diperoleh melalui random sampling menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan sebesar 91,3% dimana tingkat kesesuaian dimensi reliability 88,8%, atribut yang belum memuaskan adalah jadwal pengobatan tidak tepat waktu dan kehandalan petugas dalam pemeriksaan; dimensi responsiveness 92,2%, atribut yang belum memuaskan adalah kemampuan dan ketanggapan pada pasien dan tindakan yang tepat sesuai kebutuhan pasien; dimensi assurance 92,7%, yang belum memuaskan adalah jaminan dan kepercayaan pasien kepada petugas; dimensi emphaty 93%, yaitu atribut komunikasi antara petugas dengan pasien; dan dimensi tangibles 90,1%, yang belum memuaskan atribut keramahan, kesopanan petugas, kebersihan dan kerapihan serta kelengkapan dan kebersihan alat yang dipakai. Penelitian Kuntoro &  Istiono (2016) di  Puskesmas Kretek Bantul, dengan sampel sebanyak 100 orang, menunjukkan bahwa sebanyak 84% menyatakan puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Dimensi yang
perlu ditingkatkan adalah dimensi assurance pada bagian kemampuan petugas. Distribusi kepuasan secara menyeluruh mayoritas pada kategori puas. Tidak ada perbedaan kepuasan berdasarkan karakteristik jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Namun ada perbedaan kepuasan yang bermakna pada karakteristik pendidikan. Penelitian ini dilakukan di RS Pertamina Bintang Amin (RS PBA) Lampung yang berdiri sejak tahun 2008 dengan 90 tempat tidur.  RS tersebut merupakan rumah sakit tipe C milik Universitas Malahayati PT Bintang Amin Husada Lampung. Tahun 2011 diadakan Kerja Sama Operasional  dengan PT Pertamina Bina Medika dan sejak tahun 2014 tempat tidur bertambah menjadi 151 tempat tidur.  RS PBA ini mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit berwawasan Islami dengan pelayanan prima 2025, pusat pendidikan berkualitas dalam membangun generasi khairu ummah . Guna mencapai visi tersebut, RS PBA mempunyai misi untuk mengembangkan manajemen mutu rumah sakit yang profesional, dan  memegang teguh etika rumah sakit serta menjunjung tinggi nilai-nilai Islami.
METODE Penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan cross sectional dilaksanakan di rawat jalan pada tanggal 27 sampai dengan 31 Agustus 2018.  Sampel penelitian sebanyak 77 orang yang diambil dengan cara sampling insidental, dengan kriteria inklusi pasien yang sedang di rawat jalan RS PBA, bersedia untuk menjadi responden, bisa berkomunikasi, berada di tempat pada waktu penelitian dilakukan. Alat pengumpul data menggunakan instrumen Servqual: A multiple-Item Scale (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Instrumen ini melihat gap pada lima dimensi kualitas jasa pelayanan Pada model ini dikembangkan pengukuran kualitas pelayanan dengan menanyakan tingkat persepsi pelanggan atas pelayanan perusahaan (rumah sakit) baik

## JPPNI Vol. 06/No.01/April-Juli 2021
secara keseluruhan ataupun khusus dan akan diperoleh jawaban tentang kualitas: 1)  kurang, 2) cukup, 3) baik dan 4) sangat baik, sehingga dengan demikian dapat diketahui  persepsinya terhadap pelayanan kesehatan  yang diterimanya ( directly  reported satisfaction ). Kualitas pelayanan yang dikembangkan dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) memiliki lima indikator dan tertuang dalam 22 butir pertanyaan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Analisis data persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan membandingkan jumlah skor yang didapat dengan skor kriterium/skor ideal (Sugiyono, 2012).  Pada penelitian ini, ditambah dengan 3  pertanyaan sehingga menjadi 25 butir penilaian tingkat kualitas pelayanan kesehatan menggunakan skala Likert yang terdiri dari lima tingkatan.  Skor terendah 0 dan yang tertinggi 100.  Interpretasi skor adalah dengan membagi 100 menjadi 5 tingkatan, apabila nilai capaian
di bawah/sama dengan 20% dikategorikan tidak baik, 21-40% kurang baik, 41-60% cukup baik, 61-80 baik, dan 81% ke atas sangat baik. Instrumen ini telah diuji validitas dan reliabilitasnya oleh Pangetsu (2013) dengan hasil valid dan reliabel.  Hasil uji validitasnya menunjukkan keseluruhan r-hitung lebih besar dari r-tabel (rentang 0,572-0,815).  Uji reliabilitas menunjukkan Cronbach’s alpha 0,959.  Data kemudian dianalisis dengan analisis univariat.  Ijin etik diperoleh dari Komisi Etik Penelitian Keperawatan, Dewan Pengurus Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia.

## HASIL
Karakteristik responden penelitian ini, yaitu pasien di Rawat Jalan RS PBA, dapat dilihat pada Tabel 1.  Berdasarkan tabel tersebut, terlihat bahwa mayoritas pasien adalah wanita (75,3%), persentase paling banyak berusia >50 tahun (45,4%), pendidikan
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Pasien
Rawat Jalan RS PBA Lampung tahun 2018 (n=77)
No Karakteristik Jumlah n % 1 Jenis Kelamin Pria 19 24,7 Wanita 58 75,3 2 Usia < 35 tahun 21 27,3 35-49 tahun 21 27,3 > 50  tahun 44 45,4 3 Pendidikan SD-SLTP 23 29,9 SLTA 40 51,9 PT 14 18,2 4 Pekerjaan Sekolah 3 3,9 Wira Usaha 21 27,3 PNS 2 2,6 Swasta 12 15,6 Ibu RT/tidak bekerja 39 50,6 5 Asuransi BPJS 72 93,5 Umum 5 6,5 6 Penghasilan 1-3 juta 31 40,3 4-6 juta 6 7,8 Tidak ada penghasilan 40 51,9 7 Kunjungan Pertama kali 13 16,8 2-5 kali 40 51,9 > 5  kali 24 31,3

## Tabel 2. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan RS PBA Lampung, 2018
No Pernyataan Nilai yang dicapai Nilai ideal Capaian (%) Ket A.  TANGIBLES (NYATA) 1 Alur pelayanan rawat jalan pasien 293 385 76,10 Baik 2 Penampilan petugas kesehatan 313 385 81,29 Sangat Baik 3 Ketersediaan sarana informasi kesehatan 330 385 85,71 Sangat Baik 4 Fasilitas ruang tunggu , seperti AC, TV  dan bahan bacaan 304 385 78,96 Baik 5 Ketersediaan papan nama /petunjuk ruangan  supaya mudah terlihat 288 385 74,80 Baik Total 1528 1925 79,37 Baik B.  RELIABILITY (KEANDALAN) 6 Ketelitian, kehati-hatian dan ketepatan waktu  dokter dalam memberikan pelayanan 290 385 75,32 Baik 7 Bantuan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dan petugas lainnya kepada pasien bila ada masalah 295 385 76,62 Baik 8 Kesesuaian jam buka dengan jadwal pelayanan kesehatan klinik 281 385 72,98 Baik 9 Pemberian informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan oleh Tenaga medis 290 385 75,32 Baik 10 Kejelasan Tenaga medis dalam menerangkan tindakan yang akan dilakukan kepada pasien 274 385 71,16 Baik Total 1430 1925 74,28 Baik C.  RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) 11 Kesediaan dan perhatian Tenaga medis  dalam menanggapi keluhan pasien 290 385 75,32 Baik 12 Kejelasan tentang pelayanan kesehatan kepada pasien oleh Tenaga medis 292 385 75,84 Baik 13 Kesediaan tenaga medis dalam  menerima kritikan 297 385 77,14 Baik 14 Kecepatan dan ketepatan Tenaga medis dalam melakukan tindakan 287 385 74,54 Baik 15 Kesesuaian Tenaga medis dalam melakukan tindakan sesuai prosedur 293 385 76,10 Baik Total 1458 1925 75,74 Baik D.  ASSURANCE ( KEPASTIAN) 16 Kemampuan dokter dalam menjawab setiap pertanyaan pasien tentang penyakitnya 299 385 77,66 Baik 17 Kebenaran dan ketepatan Tenaga kesehatan dalam menyediakan obat-obatan/alat-alat kesehatan 301 385 78,18 Baik 18 Kecekatan pelayanan dan penghargaan Tenaga kesehatan terhadap pasien 304 385 78,96 Baik 19 Ketelitian tenaga kesehatan dalam mengidentifikasi identitas pasien sebelum melakukan tindakaan 280 385 72,72 Baik 20 Ketersediaan catatan medis pasien oleh Tenaga  kesehatan 309 385 80,25 Baik Total 1493 1925 77,55 Baik E.  EMPHATY 21 Ketersediaan waktu dokter untuk  memberikan pelayanan kepada pasien 303 385 78,70 Baik 22 Kesesuaian  pemberian pelayanan perawat dengan keinginan dan  kebutuhan pasien 298 385 77,40 Baik 23 Keseriusan perawat dalam memberikan perhatian kepada pasien 294 385 76,36 Baik 24 Keseriusan dokter dalam pemberian konsultasi kepada pasien 297 385 77,14 Baik 25 Kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien 299 385 77,66 Baik Total 1501 1925 77,97 Baik Rata-rata  total tingkat pencapaian 7410 9625 76,98 Baik

## JPPNI Vol. 06/No.01/April-Juli 2021
SLTA (51,9%), ibu rumah tangga (50,6%), tidak mempunyai penghasilan (51,9%), hampir seluruhnya pengguna BPJS (93,5%), dan telah berkunjung sebanyak lebih dari lima  kali (31,3%).    Kualitas Pelayanan Kesehatan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dijelaskan pada Tabel 2. Berdasarkan Tabel 2, terlihat bahwa nilai terendah pada ketersediaan papan nama/ petunjuk ruangan supaya mudah terlihat, kejelasan tenaga medis dalam menerangkan tindakan yang akan dilakukan kepada pasien, kecepatan, dan ketepatan tenaga medis dalam melakukan tindakan, ketelitian tenaga kesehatan dalam  mengidentifikasi  identitas  pasien sebelum melakukan tindakan dan keseriusan perawat dalam memberikan perhatian kepada pasien.
DISKUSI Pada penelitian ini pasien menganggap pelayanan yang diterimanya baik dengan nilai rata-rata total angka capaian 76,98% dan merasa kebutuhan kesehatannya terpenuhi dengan menggunakan asuransi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).  BPJS merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas (BPJS Kesehatan).  Jadi meskipun pelayanan kesehatan yang diterima agak kurang sesuai dengan harapan, karena adanya kemudahan dan keringanan dalam pembiayaan, maka pasien tetap akan loyal menggunakan rumah sakit yang telah bekerjasama dengan BPJS. Selain itu juga dipersepsikan bahwa mobilitas penduduk di sekitar rumah sakit tersebut  rendah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa dari 5 dimensi, kualitas terendah adalah pada dimensi keandalan (74,3%) dan kualitas tertinggi pada dimensi tangibles /
nyata (79,4%).  Masing-masing dimensi akan dibahas lebih lanjut pada bagian ini.  Pada dimensi tangibles (kenyataan), yang masih tergolong rendah  dan dianggap penting dalam penelitian ini adalah ketersediaan papan nama/ petunjuk ruangan  supaya mudah terlihat oleh pasien dan alur pelayanan rawat jalan pasien. Penelitian Pangestu (2013) di Rawat Jalan RSU Kota Tangerang Selatan menunjukkan bahwa atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu belum memuaskan. Sedangkan Sondari (2015) di RSUD Brebes menemukan atribut keramahan, kesopanan petugas, kebersihan dan kerapihan serta kelengkapan dan kebersihan alat yang dipakai belum memuaskan.
Aspek yang masih tergolong rendah tersebut menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan oleh pasien. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. Atribut yang dapat diakses, diterima dan aman bagi pasien merupakan indikator dari mutu (Kebijakan Kesehatan Indonesia, 2019). Kualitas layanan merupakan reaksi kognitif dan evaluasi pada atribut tertentu. Parasuraman & Grewal (2000) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan daya gerak logis  dari nilai yang dirasakan terkait dengan transaksi dimana  melibatkan  produk  fisik.  Pelayanan yang sangat baik akan menambah  nilai yang dirasakan oleh pengguna (PetnjiYaya, 2012). Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dari pada kualitas barang. Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan yang diterima dengan harapan, baik pada hasil maupun pada proses pelayanannya. Ada tiga dimensi yang berbeda dari kinerja layanan, yakni material, fasilitas dan personil (Prasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Pada  dimensi Tangibles ini ada lima pertanyaan yang dianggap penting, yaitu tentang komunikasi yang tertuang dalam pertanyaan alur pelayanan rawat jalan  dan ketersediaan informasi, terkait dengan karyawan yang dilihat
dari penampilan petugasnya  dan fasilitas/ sarana,  Fasilitas ruang tunggu, seperti AC, TV, majalah, air minum, dll, dinilai baik apabila sesuai dengan harapan pasien, namun akan lebih baik lagi apabila fasilitas dan kebersihan rumah sakit dikelola oleh housekeeping yang profesional supaya  tetap terjaga kebersihannya, tempat duduk pasien yang menunggu cukup nyaman, serasi  dan teratur.  Secara bertahap dalam menjaga dan mempertahankan standar kebersihan dan kelayakan harus dapat memberi kontribusi penghematan biaya tenaga kerja, energi, bahan pembersih, peralatan, dan perabotan. Dimensi Reliability (keandalan) menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan rumah sakit terhadap  pasien yang paling rendah  pada  tenaga medis dalam menerangkan tindakan yang akan dilakukan dan kesesuaian jam buka dengan jadual pelayanan kesehatan klinik. Di RSU Tangerang Selatan, paling rendah pada keandalan dokter dalam memberikan tindakan saat memeriksa pasien (Pangestu, 2013), sedangkan Di RSU Brebes nilai terendah pada ketepatan jadwal pelayanan rumah sakit (Sondari, 2015). Apabila ditinjau dari dimensi mutu menurut The Victorian Government Department of Human Services (2008), dari ketiga rumah sakit tersebut belum memenuhi harapan pasien terhadap, keamanan, kesinambungan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, keandalan tenaga kesehatan dalam melayani pasien serta kesesuaian/ketepatan waktu pelayanan.  Waktu pelayanan kesehatan terkait dengan seberapa lama suatu produk  atau jasa  yang diinginkan sampai kepada pasiennya. Keterlambatan pelayanan disebabkan oleh kehadiran petugas yang kurang tepat waktu menyebabkan adanya penumpukan pasien di ruang tunggu. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian  Tanan, Indar, & Darmawansyah (2013) di Puskesmas Bara Permai Palopo. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa capaian terendah kualitas pelayanan kesehatan
kepada pasien adalah pada ketepatan dan kecepatan tenaga medis dalam melaksanakan tindakannya. Pada RSU Brebes nilai terendah dimensi ini pada kecepatan tindakan petugas pada saat pasien membutuhkan (Sondari, 2015).  Sedangkan RSU Tangerang Selatan nilai terendah pada ketanggapan petugas apotek dalam melayani pasien (Pangestu, 2013).  Penelitian di ketiga rumah sakit tersebut terlihat ada kesamaan yaitu bahwa ada kelemahan pada kurang cepatnya tindakan tenaga kesehatan dalam melayani pasiennya. Dalam hal ini pasien sangat mengharapkan daya tanggap yang tinggi dari petugas kesehatan untuk memenuhi kebutuhan kesehatannya. Kemauan tenaga kesehatan/petugas  untuk menolong pasien  dan menyediakan pelayanan yang cepat merupakan indikator kepuasan pasien yang membutuhkan bantuan dengan segera. Pasien akan selalu mengharapkan bahwa dirinya merupakan sentral  perhatian penuh dari seluruh petugas kesehatan. Pada dimensi Assurance (kepastian) dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ketelitian tenaga kesehatan dalam mengidentifikasi  identitas  pasien  sebelum melakukan tindakan termasuk dalam kategori terendah. Nilai terendah di  RSU Tangerang Selatan pada penjelasan petugas pendaftaran tentang proses pelayanan (Pangestu, 2013), sedangkan pada RSU Brebes pada ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lain dalam bekerja (Sondari, 2015). Penelitian Kuntoro & Istiono (2016) di Pukesmas Kretek Bantul menyatakan bahwa kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan. Dari keempat penelitian tersebut dapat disimpulkan hasilnya sama, terutama yang terkait dengan kompetensi klinis petugas kesehatan yang melayaninya yang akan berdampak pada keselamatan pasien.  Berdasarkan penelitian tersebut rumah sakit mempunyai kewajiban untuk menjamin keselamatan pasiennya dengan cara: 1) Tetap menghormati hak pasien, 2) memberikan
Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan

## JPPNI Vol. 06/No.01/April-Juli 2021
edukasi sesuai kebutuhan, 3) menjamin keselamatan dan kesinambungan pelayanan, 4) meningkatkan kinerja staf,5) meningkatkan peran pimpinan dalam mengelola keselamatan pasien serta 6) menerapkan komunikasi efektif baik inter maupun antar profesi sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/ VIII/2011. Pada dimensi Emphaty , penelitian ini menunjukkan bahwa keseriusan perawat dalam memberikan perhatian kepada pasien dan keseriusan dokter dalam pemberian konsultasi pada pasien masih dianggap kurang. Selain itu  kesesuaian  pemberian pelayanan perawat dengan keinginan dan  kebutuhan pasien juga dianggap kurang sesuai. Hasil penelitian di RSU Tangerang Selatan menyatakan bahwa atribut keramahan petugas pendaftaran, perawat dan dokter belum memuaskan (Pangestu, 2013). Panelitian di RSUD Brebes menyatakan bahwa atribut komunikasi antara petugas dengan pasien masih kurang memuaskan (Sondari, 2015). Dari ketiga penelitian  tersebut dapat disimpulkan hasilnya sama.
Emphaty adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan perhatian yang jujur, tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginannya. Dimensi ini merupakan kemampuan petugas kesehatan dalam memperlakukan pasien sebagai individu-individu yang spesial dan hal inilah yang diharapkan oleh seluruh  pasien. Dengan demikian konsep hospitality industri menjadi sangat penting untuk dikembangkan di seluruh rumah sakit.  Penelitian Hidayat (2017) merekomendasikan bahwa untuk memperbaiki tingkat empati dapat dilakukan apabila karyawan memperbaiki kinerja.
Pada penelitian ini, karakteristik responden mayoritas  wanita (75,3%).  Ditinjau dari faktor usia, hampir separuh dari responden merupakan pasien yang telah mencapai
tahap kematangan individu ( maturity ), dewasa dan mempunyai kepercayaan diri serta cukup matang dalam pengembangan komunikasi sosial. Robbins & Judge  (2008) menyatakan bahwa semakin bertambah usia, maka manusia akan membawa sifat- sifat positif dalam tugas seperti pengalaman, perilaku etik yang kuat, dan komitmen dalam menjaga kualitas kehidupannya. Selain itu juga sudah pandai menempatkan diri dan cukup bijak dalam menyikapi situasi. Selanjutnya mampu menggunakan teknik pembuatan keputusan untuk memecahkan masalah serta dapat memperhitungkan dan mempertanggungjawabkan perbuatannya (Potter & Perry, 2007).
Latar belakang pendidikan pasien yang paling banyak pada penelitian ini adalah SLTA (51,9%). Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari separuh pasien mempunyai latar belakang pendidikan menengah.  Penelitian Kuntoro & Istiono (2016) melaporkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien Rawat Jalan berdasarkan karakteristik pendidikan dengan nilai p (sig) sebesar 0,003. Terkadang masih ditemukan adanya perbedaan daya tangkap individu pasien, sehingga petugas kesehatan harus mampu untuk menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pasiennya.  Menurut KBBI, pendidikan menengah adalah jenjang pendidikan formal setelah pendidikan dasar sedangkan pendidikan merupakan suatu proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.   Oleh karena itu seseorang yang mempunyai pendidikan dianggap mampu untuk menyampaikan perasaan dan pendapatnya secara terbuka dan gamblang serta mampu menggunakan bahasa yang baik. Jumlah kunjungan ulang yang banyak dilaporkan oleh responden pada penelitian ini adalah 2-5 lima kali (51,9%). Penelitian Zaini
(2019) membuktikan bahwa di Puskesmas Tanjung Raya minat kunjungan ulang mempunyai hubungan yang bermakna dengan variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya bukti serta akses.  Kunjungan ulang merupakan bentuk dari suatu tindakan yang merespon adanya suatu kepuasan Sedangkan penilaian kepuasan lebih bersifat komprehensif, afektif, dan reaksi emosional (PetnjiYaya, 2012).  Dengan demikian penilaian kualitas ini akan berbeda  pada setiap orang sesuai dengan karakteristik  individunya, terutama terhadap penilaiannya pada  produk jasa. Ada beberapa alasan seorang pasien melakukan kunjungan ke poliklinik.  Pada penelitian yang dilakukan di Saudi Arabia tahun 2015 dilaporkan bahwa alasan yang paling banyak diungkapkan pasien adalah karena pelayanan yang diberikan di poliklinik berkualitas tinggi dan juga karena peduli dengan kesejahteraan diri pasien (Samy, dkk., 2015).  AlRyalat, dkk (2019) menyarankan agar dilakukan peningkatan pelayanan poliklinik dengan berfokus pada aspek yang memengaruhi kepuasan pasien.  Karena hal tersebut dapat meningkatkan kesan secara umum terhadap fasilitas pelayanan dan juga meningkatkan kesetiaan/loyalitas pasien.
SIMPULAN Dari penelitian ini diketahui bahwa masih perlu adanya perbaikan pelayanan di rawat jalan Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Lampung terutama untuk memperbaiki petunjuk arah bagi pasien, sehingga mudah terlihat dan mempermudah pencapaian ke unit yang dituju. Semua tenaga kesehatan yang bertugas di rawat jalan hendaknya meningkatkan kualitas kinerjanya dengan meningkatkan kedisiplinan kerja  dan lebih fokus pada kebutuhan pasien. Selain itu juga perlu adanya peningkatan profesionalismenya melalui peningkatan keilmuan, ketrampilan
tehnis dan kemampuan interpersonalnya.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih tak terhingga disampaikan kepada responden penelitian yang meluangkan waktu berpartisipasi pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
AlRyalat, S. A., Ahmad, W., Abu-Abeeleh, M.,  Quality Asurance  Office  of  Jornal University Hospital.  (2019).  Factors affecting  patient’s  satisfaction  in outpatient clinics in Jordan: cross- sectional study. Journal of Hospital Management and Health Policy, 3, 1-6. BPJS Kesehatan. Seputar BPJS Kesehatan , Retrieved from h t t p s : / / w w w. b p j s k e s e h a t a n . g o . i d / b p j s / d m d o c u m e n t s / eac4e7a830f58b4ade926754f74b6caf. pdf.
Hidayat, I.  (2017).  Analisis kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan pada poliklinik rumah sakit bersalin Kartini Jakarta Selatan. Cakrawala, 17 (1), 22- 31. Kuntoro, W. & Istiono, W.  (2016).  Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jkesvo ( Jurnal Kesehatan Vokasional ) 2 (1), 140-147 . https://doi. org/10.22146/kesvo.30327. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI): Kamus versi online/daring (dalam jaringan). Mutu .  Retrieved from https://kbbi.web. id/mutu.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI): Kamus versi online/daring (dalam jaringan). Didik. Retrieved from https://kbbi.web. id/didik Kebijakan Kesehatan Indonesia.  (2019). Teori Program , Retrieved from (https://
Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan

## JPPNI Vol. 06/No.01/April-Juli 2021
kebijakankesehatanindonesia.net/ outline-proposal/perkembangan/topik- 3-mutu-layanan/pendahuluan/b-teori- program) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/ II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit.  Retrieved from http://bprs.kemkes.go.id/v1/uploads/ pdffiles/peraturan/6%20KMK%20 No.%20129%20ttg%20Standar%20 Pelayanan%20Minimal%20RS.pdf Mesfin,  D.  &  Gintamo,  T.    (2019).      Patient satisfaction and associated factors with services provided at outpatient departments. International Journal of Public Health Sciences (IJPHS), 8 (4), 406-412.
Pangestu, A. Y.  (2013). Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU. Kota  Tangerang Selatan Tahun 2013 , [Skripsi]. Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Islam Negeri, Syarif Hidayatullah, Jakarta, Indonesia.
Parasuraman, A. & Grewal, D. (2000).  The Impact of Technology on the    Quality Value-Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 , 168-170. http:// dx.doi.org/10.1177/0092070300281015 Parasuraman, A. P., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1985).  A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49 (4), 41-50. Parasuraman, A. P., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988).  SERVQUAL: A multiple- item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
PentjiYaya, L. H.  (2012) Customers’Loyalty And Its Antecedents And Perception of
ISO  9001 In Online Banking [Doctoral Thesis].    Department  D’organitzacio, Gestio Empresarial I Desenvolupament del producte, Universitat de Girona, Catalonia, Spanyo.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/ VIII/2011 Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit Retrieved from https:// jdih.baliprov.go.id/uploads/produk- hukum/peraturan/2017/PERMENKES/ permenkes-11-2017.pdf Pusat Sarana, Prasarana, dan Peralatan Kesehatan, Sekretaris Jenderal, Departemen Kesehatan Republik Indonesia.  (2007). Pedoman  Teknis Sarana dan Prasarana Rumah  Sakit Kelas C .  Retrieved from https:// manajemenrumahsakit.net/wp-content/ up loads /2 01 2/11/P edo man% 20 Teknis%20Fasilitas%20RS%20 Kelas%20C-complete.pdf Potter, P. A. & Perry, A. G.  (2007). Fundamentals of Nursing: Concepts, Process, and Practices . St Louis: Mosby Co.
Robbins, S. P. & Judge, T. A.  (2008). Organizational Behavior .  USA: Pearson Prentice Hall Samy, W., Alswat, K. A., Serwah, A. H., Abdel- Wahab, M.  (2015).  Patient satisfaction from medical service provided by university outpatient clinic, Taif University, Saudi Arabia. Quality in Primary Care, 23 (4), 241-248. Sondari, A. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes [Skripsi]. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Jawa Tengah, Indonesia. State of Victoria, Department of Human
Services.  (2008). A guide to using data for health care quality improvement. Retrieved from https://www.aci. health.nsw.gov.au/__data/assets/pdf_ file/0006/273336/vqc-guide-to-using- data.pdf Sugiyono.  (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta . Sumijatun.  (2012). Membudayakan etika dalam praktik Keperawatan .  Jakarta: Salemba Medika.
Tanan, L., Indar, & Darmawansyah.  (2013). Analisis tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo.
Jurnal AKK , 2 (3), 15-21. Wolf, Z. R., Zuzelo, P. R., Goldberg, E.,
Crothers, R., & Jacobson, N.  (2006), The Caring Behaviors Inventory for Elders. International Journal for Human Caring, 10 , 49-59.
Zaini, M.  (2019). Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Minat Kunjung Ulang Di Puskesmas Tanjung Raya Tahun 2019 [Skripsi].  Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat (S1) Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia.
Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan