Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller Pada  Bank BRI Kcp Hanseng Kota Sorong
Aprisa Histiarini 1) , Tamrin Tajuddin 2) , Hardiyanti Matdoan 3)
1),2),3) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Sorong Jl. Pendidikan No.27, Klabulu, Malaimsimsa, Kota Sorong, Papua Barat 98412 Telp. (0951) 322382 *Korespondensi Penulis, E-mail :

## Abstrak
Bank Rakyat Indonesia KCP Kota Sorong merupakan salah satu bank yang bergerak dibidang jasa,  menyadari  pentingnya  komitmen  pegawai  untuk  itu  perlu  ditingkatkan  lingkungan  kerja yang  kondusif  dan  pemberian  motivasi  kerja  kepada  pegawai.  Hal  ini  dapat  menghasilkan prestasi  kerja  para  pegawai  Bank  Rakyat  Indonesia  KCP  Kota  Sorong. Tujuan  penenlitian  ini untuk menganalisis  menyelesaiakan  masalah  antrian  di  bank  mandiri, Menganalisis  waktu tunggu  rata-rata  per  orang, menganalisis  jumlah  teller  yang  optimal  agar  pengguna  jasa pelayanan  pada  Bank  BRI  KCP  Kota  Sorong  tidak  terlalu  lama  mengantri.  Untuk menyelesaikan masalah  antrian  di  Bank  BRI  KCP  Kota  Sorong  dengan  menggunakan  model antrian  M/M/1.  Hasil  penelitian  yang  diperoleh  peneliti  adalah  berdasarkan  hasil  analisa  yang telah didapat pada teller, jumlah rata-rata kedatangan adalah 21 nasabah per jam. Pelayanan di Bank  BRI  KCP  Kota  Sorong  sudah  Optimal,  sehingga  tidak  diperlukan  penambahan  teller karena  Waktu tunggu rata-rata per orang adalah 21 orang.
Kata kunci : sistem antrian, optimalisasi, teller, metode antrian M/M/1

## 1. PENDAHULUAN
Pada  zaman  modern  sekarang  ini semua  dituntut  serba  cepat.  Hal  ini dikarenakan  semakin  bertambahnya jumlah populasi  penduduk  didunia,  perkembangan teknologi  dan  pembangunan  yang  ada disegala  bidang  juga  berlangsung  dengan cepat.  Suatu  perusahaan  dibidang  jasa maupun manufaktur harus mampu memberikan  pelayanan  yang  cepat  serta terbaik  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan untuk  memenuhi  kebutuhannya  mengingat akan jumlah populasi yang banyak tersebut. Mengingat  pentingnya  menjaga  kualitas layanan terhadap pelanggan BRI, Bank BRI masih  punya  kekurangan  terhadap  sistem antrian  terutama  di teller, oleh  karena  itu
peranan teller sangat  penting  terhadap reputasi  perusahaan. Berdasarkan  latar belakang  di  atas,  penulis  memiliki beberapa masalah, yaitu:
1. bagaimana  menyelesaikan  masalah antrian  di  Bank  BRI  KCP  Kota Sorong
2. berapa  waktu  tunggu  rata-rata  per orang.
3. Menganalisis  jumlah teller yang optimal agar pengguna jasa
pelayanan pada Bank BRI KCP Kota Sorong tidak terlalu lama mengantri Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu :
1. Menganalisis  menyelesaiakan  masalah antrian di bank mandiri
2. Menganalisis  waktu  tunggu  rata-rata per orang.
3. Menganalisis jumlah teller yang
optimal  agar  pengguna  jasa  pelayanan pada Bank BRI KCP Kota Sorong tidak terlalu lama mengantri.
2. METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun tempat dan waktu
melakukan penelitian yaitu: Penelitian dilakukan dengan
mengambil  lokasi  di  Bank  BRI  KCP  Kota Sorong

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu analisis yang di  dalamnya  terkandung  informasi  yang  di ketahui populasi dalam penelitian ini adalah data  tentang  pengaruh  dan  metode  dalam sistem antriannya.
Sampel  adalah  proses  pemilahan suatu  pengamatan  (elemen)  dalam  jumlah yang  cukup  sebagai  sampel  dari  populasi, sehingga  dapat  mempelajari  sampel  maka kesimpulan  –  kesimpulan  tentang  sampel diharapkan menjadi kesimpulan – kesimpulan tentang populasi.
Metode Penelitian Dalam  penelitian  kasus  ini,  penulis menggunakan metode penelitian Developmental (Pengembangan) yaitu metode penelitian yang mengadakan
percobaan  dan  penyempurnaan.  Ciri-ciri penelitian pengembangan adalah:
1. Mengembangkan atau memperdalam  pengetahuan  yang telah ada.
2. Menerapkan teknologi
3. Membuat prototype
Teknis Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara Wawancara sebagai teknik pencaharian dan pengumpulan informasi dilakukan dengan mendatangi  secara  langsung  kepada responden  untuk  dimintai  keterangan mengenai sesuatu yang diketahui (bisa mengenai suatu kejadian, fakta, maupun pendapat responden)(Subiyanto, 2000) 2. Observasi
Observasi  adalah  pengamatan  dan pencatatan  secara  teliti  dan  sistematis atas  gejala-gejala  (fenomena)  yang sedang  diteliti  (Soeratno  dan  Arsyad, 2008)
3. Studi Pustaka
Pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  membaca  buku-buku  literatur, jurnal, internet, majalah, dan penelitian terdahulu  yang  berkaitan  dengan penelitian yang sedang dilakukan.
Pada  penelitian  ini  melakukan pengamatan jarak jauh dengan mengukur kecepatan kedatangan nasabah  serta  lama  pelayanan  yang diterimanya  pada  setiap teller dengan
menggunakan stopwatch . Adapun data yang diamati adalah :
1. Data  jumlah  kedatangan  nasabah  pada teller interval  waktu  30  menit  (arrival rate).
2. Data  waktu  layanan teller ( service
time ) per orang.

## Analisa Pengolahan Data
Penulis  menganalisa  data  dengan menggunakan  teori-teori  yang  digunakan dalam ilmu Penelitian Operasional khususnya  tentang  SISTEM  ANTRIAN yaitu pengambilan keputusan tentang bentuk antrian yang baik.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tingkat Kedatangan
Data yang diperlukan untuk pembahasan  telah  dikumpulkan  dengan melakukan  pengamatan  pelayanan  antrian di  Bank  BRI  KCP  Kota  Sorong  secara langsung.  Ada  beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan  pada  waktu  pengumpu;lan data,  yaitu  bagaiman  data  itu  dikumpulkan dan  kapan  pelayanan  itu  diamati.  Berikut tabel  data  kedatangan  yang  didapat  saat pengambilan data :

## Standar Pelayanan Bank BRI ( SOP )
Adapun standar pelayanan bank BRI yaitu :
1. Nasabah dilayani, teller berdiri
sambut nasabah, tersenyum, menyapa nasabah
2. Lama  menunggu  dilayani,  nasabah diarahkan untuk duduk oleh teller
3. Waktu pelayanan selama 3 menit.
Tabel 1 Rata – Rata Tingkat Kedatangan
Tabel 2 Tingkat rata-rata Pelayanan
Tabel 3 Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem ( Ls )
Tabel 4. Rata – rata Waktu Dalam
Sistem ( Ws )
Tabel 5. Jumlah Pelanggan dalam Antrian ( Lq )
Tabel 6. Waktu Rata-rata untuk menunggu dalam Antrian ( Wq )

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  didapat, maka  penulis  akan  menarik  kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  analisa  yang  telah didapat  pada teller ,  jumlah  rata-rata
kedatangan adalah 21 nasabah per jam.
2. Pelayanan  di  Bank  BRI  KCP  Kota Sorong sudah Optimal, jadi tidak perlu penambahan teller

## DAFTAR PUSTAKA
Arman,  (2015)  Penerapan  Teori  Antrian untuk  mengetahui  efektifitas  antrian pada  Check-in  Conter  Garuda  di
Sorong, Dimiati.,  (1992). Operation  Research Model-Model Pengambilan Keputusan, ,Sinar Baru, Bandung
Ginting, Analisi sistem antrian dan optimalisasi layanan teller
Siagian, P., (1987). Penelitian Operasional :
Teknik  Dan  Praktek,  Universitas Indonesia Press, Jakarta.
Subagyo, pangestu, dkk. 1989. Dasar-dasar
Operation : research ( twoth Edition ).
BPFE. Yogyakarta.