## KUALITAS LAYANAN, CITRA RUMAH SAKIT DAN LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BULELENG
Luh Putu Yuliariani
Luhputuyuliariyani@gmail.com

## ABSTRAK
Kontribusi  positif  sektor  pelayanan  kesehatan  bagi  suatu  daerah  memberi implikasi  bagi  semua  pihak  yang  terlibat  dalam  industri  pelayanan  kesehatan untuk  mengelola  rumah  sakit  secara  professional.Rumah  Sakit  perlu  mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang lebih efektif dan efisien. Apabila pelayanan yang  diterima  oleh  pasien  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  pelayanan tersebut dapat dikatakan baik.Melihat hal tersebut penulis ingin meneliti mengenai Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas Pasien.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaituUntuk  mengetahui    pengaruhsecara  parsial  dan simultanKualitas  Layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  terhadap  LoyalitasPasien  pada RSUD  Kabupaten  Buleleng,  sertauntuk  mengetahui    variabel  antara  Kualitas Layanan  dan    Citra  Rumah  Sakit  yang  berpengaruh  lebih  dominan  terhadap Loyalitas Pasien pada RSUD Kabupaten Buleleng.
Pengumpulan data dilaksanakan melalui observasi,  wawancara, dokumentasi  dan kuesioner  yang  disebar  kepada  100  responden.  Teknik  analisis  yang  digunakan yaitu;  analisis  korelasi  linear  berganda,  analisis  regresi  linear  berganda,  analisis determinasi, uji t,uji Fdan uji dominan.
Hasil analisis korelasi  linier berganda diperoleh  koefisien korelasi  (R) 0,863 ada pada  interval  0,81  –  0,99  dengan  tingkat  hubungan  yaitu  korelasi  sangat kuat.Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh model persamaan regresi:Y = -0,455+ 0,497X1 + 0,261 X2. Hasil Analisis Determinasi diperoleh sebesar 0,745, artinya  74,5  %  kualitas  layanan  dan  citra  rumah  sakit  memengaruhi  loyalitas pasien,  sedangkan  sisanya  sebesar  25,5  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak ikut diteliti.
1 Alumni Fakultas Ekonomi UNIPAS 2022-2023
Hasil  Pengujian  Hipotesis  dengan  Uji  t  dan  uji  f menunjukan  bahwavariabel  kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan nilai Sig. yaitu 0,000. Dapat disimpulkan bahwa taraf signifikansi kualitas layanan dan citra rumah sakit lebih kecil dari 0,05,  Hal ini berarti  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat  dinyatakan  Kualitas  layanan  dan Citra  Rumah  Sakit  secara  parsial  dan  simultan    berpengaruh    positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien,  hasil  uji  dominan  variabel  kualitas  layananmempunyai koefisien  lebih  besar  yaitu  0,579,  sehingga  variabel  kualitas  layananmempunyai pengaruh lebih dominan terhadaployalitas pasien pada RSUD Kab. Buleleng Kata Kunci:Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas Pasien.
A. Pendahuluan
Perkembangan  sektor  pelayanan  kesehatan  dewasa  ini  sangat  pesat,  yang berkotribusi terhadap pembangunan suatu daerah atau negara (Bappenas).Kontribusi positif sektor pelayanan kesehatan bagi suatu daerah memberi implikasi bagi semua pihak yang terlibat dalam industri pelayanan kesehatan untuk mengelola rumah sakit secara profesional (Yuliana, 2009). Kemampuan  manajemen  mengelola  rumah  sakit  yang  dimilikinya  akan memberikan keuntungan yang besar bagi rumah sakit yang bersangkutan. Sebagai  pelayanan  kesehatan  masyarakat,  rumah  sakit  memiliki  masalah utama  yaitu  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  apakah  sudah  sesuai harapan pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak rumah sakit dituntut untuk selalu  menjaga  kepercayaan  pasien  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanannya.  Menurut  Hapsara  (2014),  pelayanan  kesehatan  bermutu adalah  pelayanan  kesehatan  termasuk  pelayanan  kesehatan  dalam  keadaan darurat  dan  bencana,  pelayanan  kesehatan  yang  memenuhi  kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika profesi. Permasalahan  yang  dihadapi  RSUD  Buleleng  dalam  rangka  meningkatkan citra  pada  pengguna  umumnya  berkaitan  dengan  sistem  penyampaian  jasa yang  meliputi  physical  support  dan  contact  personnel.  Physical  support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan  rumah sakit,  sedangkan  contact  personnel  adalah tenaga medis,
paramedis  dan  non  medis  yang  ikut  terlibat  dalam  penyampaian  jasa  dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya.
Berdasarkan  pemikiran-pemikiran  tersebut  dan  untuk  mendapatkan  bukti empirik,  maka  diperlukan  penelitian  berkenaaan  dengan  pengaruh  sistem penyampaian  jasa  terhadap  citra  rumah  sakit  dan  dampaknya  terhadap kepercayaan  pelanggan  pada  rumah  sakit  umum  di  wilayah  Kabupaten Buleleng.  Oleh  sebab  itu  penulis  melakukan  penelitian  yang  berjudul Kualitas  Layanan,  Citra  Rumah  Sakit  dan  Loyalitas  Pasien    Pada  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng”.  Rumasan  masalah  pada penelitian ini adalah 1)  Adakah  pengaruh  secara  parsial  Kualitas  Layanan dan  Citra  Rumah  Sakit    terhadap  Loyalitas  Pasien  pada  RSUD  Kabupaten Buleleng?  2)  Adakah  pengaruh  secara  simultan  Kualitas  Layanan  dan CitraRumah  Sakit  terhadap  Loyalitas  Pasien  pada  RSUD  Kabupaten Buleleng? 3) Variabel Mana antara Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit yang  berpengaruh  lebih  dominan  terhadap  Loyalitas  Pasian  pada  RSUD Kabupaten Buleleng?
B Landasan Teori
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  orgnisasi  itu sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.  Dalam kaitannya  dengan  pemerintahan,  kata  umum  atau  publik  mengandung  arti sebagai  masyarakat  umum,  sehingga  kepentingan  umum  diartikan  sebagai masyarakat  luas.  Sebagaimana  diartikan  Moenir  (2002:15)  yang mengartikan  kepentingan  umum  sebagai  suatu  bentuk  kepentingan  yang menyangkut  orang  banyak  atau  masyarakat,  tidak  bertentangan  dengan norma  dan  aturan,  yang  kepentingan  tersebut  bersumber  pada  kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat. Pemerintahan pada hakikatnya adalah  pelayanan  kepada  masyarakat  tidak  untuk  melayani  dirinya  sendiri tetapi  untuk  melayani  masyarakat,  pelayanan  sebagai  suatu  proses  yang
terdiri  atas  beberapa  perbuatan  atau  aktivitas  dapat  diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar waktunya. (Moenir, 2002:23).
2. Dimensi/Indikator Pelayanan
Ada  beberapa  dimensi  yang  harus  diperhatikan  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiarto (2002:42) sebagai berikut :
1) Ketepatan  waktu  pelayanan,  hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  disini  terkait dengan waktu dan waktu proses.
2) Akurasi  pelayanan,  berkaitan  dengan  reliabilitas  pelayanan  dan  bebas  dari kesalahan pelayanan.
3) Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan,  terutama  bagi mereka  yang  berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan  eksternal  seperti: operator telepon, petugas keamanan (satpam), staf administrasi dan petugas penerima tamu.
4) Tanggung  jawab,  hal  ini  berkaitan  dengan  penerimaan  pesanan  dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5) Kelengkapan  saran  dan  prasarana,  berkaitan  dengan  lingkungan  pemberian pelayanan.
6) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan  tempat  pelayanan,  kemudahan  menjangkau,  tempay  parker  kendaraan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk.
7) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas konsep pribadi prima yang meliputi  :  unsur-unsur  kepribadian,  penampilan,  prilaku  dan  komunikasi yang prima.
3 Citra Rumah Sakit
1) Definisi Citra
Menurut  Kotler  (2006)  sebuah  kesan  atau  kepercayaan  yang  dimiliki seseorang  terhadap  suatu  objek  dimana  tindakan  sikap  seseorang  sangat dipengaruhi oleh kepercayaan atau kesan dari objek tersebut.Menurut kamus besar Bahasa  Indonesia (KBBI) citra  adalah gambaran yang dimiliki orang banyak  mengenai  pribadi,  perusahaan,  organisasi  atau  produk.      Dalam
Bahasa  Ingris  ada  dua  batasan  penerjemahan  mengenai  arti  citra  yg  di kemukakan  oleh  Ford  (1979)  yaitu  “image  dan  imagery.  Image  is representation of an objeckor scene, an image is usually a map, picture and photografer” sedangkan imagery dalam penerjemahannyaadalaah “is visual representation  of energi recoeder by remote sensing intrument”.
2)      Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan
Citra  perusahaan  tidak  dapat  dibentuk  dengan  sendirinya,  membutuhkan kerja  keras  untuk  membuat  citra  itu  menjadi  baik.  Citra  perusahaan  yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara  konsumen  dengan  perusahaan.upaya  perusahaan  sebagai  sumber informasi  terbentuknya  citra  perusahaan  memerlukan  keberadaan  secara lengkap Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab  kebutuhan  dan  keinginan  objek  sasaran.Menurut  Engel,  dkk. (1995)    terdapat  7  Indikator  tentang  citra  rumah  sakit  yaitu  :1) LetakStrategis,  2)  Tempat  parkir,  3)  Pelayanan  Umum,  4)  Reputasi,  5) Pelayanan Kesehatan, 6) Kesan yang baik, 7) Rekomendasi.
4.    Definisi Loyalitas
Menurut    Dharmmesta  (2000).  Loyalitas  merupakan  sebuah  konsep  yang menekankan  pada  proses  pembelian  konsumen  terhadap  produk  jasa  yang dilakukan  oleh  seorang  individu.  Selanjutnya  Shergill  dan  Li  (2005) mendefinisikan  loyalitas  sebagai  keinginan  dari  pasien  untuk  kembali menggunakan  jasa  layanan  rumah  sakit  berdasarkan  pengalaman  dan harapan  mereka  di  masa  lalu.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas merupakan sikap setia konsumen terhadap penggunaan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama secara berkelanjutan.
1) Dimensi Loyalitas Pelanggan
Griffin  terjemahan  Kartini  (2003:49),  Penelitian  Kanaidi  (2010:6) menyimpulkan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  menunjukan  empat  perilaku membeli yang berbeda : melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk,  mereferensikan  kepada  orang  lain,  dan  menunjukan  kekebalan
terhadap  tarikan  pesaing.  Menurut  Palilati  (2007:77)  dimensi  yang digunakan pada variabel loyalitas pelanggan adalah :
1) Komitmen untuk beli produk perusahaan.
2) Memberikan rekomendasi kepada orang lain
3) Menceritakan hal positif
4) Kesediaan menerima bunga rendah
5. Penelitian terdahulu Yang Relevan
Penelitian    terdahulu    yang    melakukan    pengujian    terhadap  pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  terhadap  loyalitas  sudah  banyak dilakukan.  Beberapa  penelitian  yang  menguji  pengaruh  Kualitas  layanan dan citra terhadap loyalitas pasien.
1) Marita Enno Yunida (2016).
Penelitian  Berjudul  Pengaruh  Citra  Rumah  Sakit  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Rumah  Sakit  Amal  Sehat  Wonogiri).  Penelitian  ini  dikategorikan  sebagai penelitian survey.
2) Yulistia 2017.
Judul  Penelitiannya.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali Untuk Memanfaatkan Pelayanan Di Instalasi Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Haji  Makassar  .pasien;  Kualitas layanan  dan  citra  tidak  berpengaruh  terhadap  minat  kembali  melalui kepuasan pasien.
Persamaan  kedua  penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan adalah variabel bebasnya sama yaitu kualitas layanan dan citra rumah sakit, perbedaan  variabel  terikat  hanya  pada  penelitian  kedua,  sedangkan  temat penelitian sama-sama di rumah sakit.
6. Kerangka Pikir penelitian
Citra  rumah  sakit  juga  menjadi  salah  satu  penyebab  konsumen  dapat  loyal terhadap  suatu  perusahan  yaitu  dapat  diukur  dengan  tingkat  :  Kesan, Kepercayan dan sikap. (Kanaidi, 2010:5).Berikut Kerangka Pikir Penelitian pada gambar 2.1
H1, H3 H2 H1
Gambar 1 Kerangka penelitian
7. Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  dugaan  sementara  yang  perlu  diteliti  kebenarannya.Maka penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1). Kualitas layanan dan Citra Rumah Sakit secara parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah  sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng
2). Kualitas  Layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  secara  simultan    berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah  sakit  Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
3) Variabel  Kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  lebih  dominan memengaruhi loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
C Metodelogi Penelitian
Kualitas Layanan (X1) 1)  Bukti fisik 2)  Perhatian 3)  Keandalan 4)  Tanggapan 5)  Jaminan Menurut Parasuraman (2001) Citra Rumah Sakit (X2) 1)  Letak strategis, 2). Tempat parkir, 3). Pelayanan Umum, 4). Reputasi, 5). Pelayanan Kesehatan, 6). Kesan yang baik 7)  Rekomendasi Sumber : Engel (1995) Loyalitas Pasien   (Y) 1)  Komitmen untuk beli produk perusahaan. 2)  Memberikan rekomendasi kepada orang lain 3)  Menceritakan hal positif
4)  Kesediaan menerima tarif
yang murah Sumber: Palilati (2007:77)
1. Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  variabel  merupakan  batasan-  batasan  yang  dipakai untuk  menghindari  interpretasi  yang  berbeda  dari  variabel  lainya.Terdapat dua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  variabel  bebas  dan variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  ditentukan  berdasarkan  landasan  teori yaitu  Kualitas  Layanan,  citra  rumah  sakit  dan  loyalitas  pasien.  Secara operasional variabel variabel tersebut dijelaskan sebagai berikut :
1) Kualitas Layanan
Kualitas  Pelayanan  adalah  aktivitas  yang  dilakukan  pegawai  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng yang dapat dirasakan melalui hubungan antara  penerima  yang  dalam  hal  ini  adalah  pasien  dan  pemberi  pelayanan yang  menggunakan  peralatan  berupa  organisasi  atau  lembaga  perusahaan yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
(1) Bukti Fisik (Tangible) yaitu memiliki perlengkapan yang berkualitas, tenaga medis  yang  berpenampilan  rapi,  ruang  tunggu  kasir  yang  bersih,  fasilitas penunjang yang lengkap, dan memiliki apotek yang memadai.
(2) Perhatian  (Empaty)  yaitu  memberikan  kemudahan  dalam  mengurus administrasi, memberikan  kemudahan  dalam pembayaran  ongkos perawatan,  kemudahan  dalam  mendapatkan  obat,  kemudahan  dalam mengurus administrasi.
(3) Kehandalan  (Reliability)  yaitu  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Buleleng memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketetapan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
(4) Daya  Tanggap  (Responsiveness)  Satu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pasien  dengan penyampaian informasi yang jelas.
(5) Jaminan  (Asurance)  yaitu  tenaga  non  medis  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Buleleng  memiliki  kemampuan  dan  pengetahuan  tinggi  dalam  menangani pasien  baik  dari  sisi  medis  maupun  non  medis  seperti  jaminan  ongkos
pengobatan  tidak  mahal.  jaminan  keamanan  terhadap  barang  milik  pasien selama perawatan, jaminan keselamatan keluarga pasien selama perawatan, jaminan kesembuhan pasien selama perawatan,
2) Citra  Rumah  Sakit,  gambaran  yang  dimiliki  orang  banyak  mengenai pegawai,  RSUD,  Dokter  dan  perawat.  Citra  yang  baik  akan  meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pasien, sebaliknya, jika  citra  yang  buruk  akan  lebih  memperburuk  pelayanan  yang  dirasakan oleh  pasien.    Indikatornya  adalah  1)  letak  strategis,  2).tempat  parkir,  3). pelayanan umum, 4). reputasi, 5) pelayanan kesehatan, 6) Kesan yang baik, 7) rekomendasi.
3) Loyalitas Pasien
Loyalitas  pasien  adalah  sikap  dan  perilaku  pasien  yang  ditunjukan  melalui kemauan  untuk  membeli  ulang  atau  berlangganan  terhadap    produk    jasa RSUD  Buleleng.  Pengukuran  loyalitas  pasien  menggunakan  item pernyataan, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Loyalitas pasien  akan  didapatkan  ketika  mereka  mendapatkan  kepuasan  dari  produk jasa  yang  didapatkan,  dengan  mempelajari  prilaku  pasien  dan  faktor  yang memengaruhi keputusan datang dan bagaimana proses pasca datang ini akan sangat memengaruhi loyalitas pasien tersebut. untuk kembali menggunakan jasa layanan RSUD Buleleng berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu. Indikatornya 1) Komitmen untuk beli produk perusahaan.2).Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 3). Menceritakan hal positif. 4).Kesediaan menerima tarif yang murah.
2. Lokasi  Penelitian
Tempat  penelitian  ini  dilakukan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng yang berlokasi di Jalan Ngurah Rai No.30 Singaraja
3. Populasi dan Sampel Penelitian
1). Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  atas  obyek  atau subyek  yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik simpulannya.
Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat  jalan, rawat  inap dan IRD RSUD Kabupaten Buleleng pada tahu 2022 yang berjumlah 87.155 orang.
2). Sampel
Menurut  Sugiyono  (2012)  merupakan  sebagian  anggota  daripopulasi  yang dipilih  denganmenggunakan  prosedur  tertentu,  sehinggadiharapkan  dapat mewakili populasi, yaitupasien yang telah mengunjungi RumahSakit Umum Daerah  Kabupaten  Buleleng.  Untukmenentukan  ukuran  besarnya  sampel makadapat menggunakan rumus Slovin:
Dalam penelitian ini adapunmetode pengambilan sampel dalampenelitian ini menggunakan metodeaccidental sampling yaitu penentuansampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapasaja  yang  secara  kebetulan  bertemu denganpeneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel(yang  dirawat  di  RSUD Kabupaten Buleleng).
D Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat  dilihat  bahwa  total  korelasi (rhitung)  pada  masing-masing  item  pernyataan  pada  semua  variabel  bebas yaitu  kualitas  layanan  dan  citra  rumah  sakit  serta  variabel  terikat  yaitu loyalitas  pasien  bernilai  di  atas  0,3  (batas  minimum  korelasi)  sehingga kuisioner bersifat valid. Hal ini menunjukkan kuisioner tersebut layak untuk disebarkan kepada responden dan diuji analisis selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Tujuan  dari  adanya  pengujian  reliabilitas  terhadap  kuesioner  adalah  untuk megetahui  keandalan  suatu  kuesioner,  yaitu  jika  terjadi  kesamaan  hasil pengukuran  dari  waktu  ke  waktu.  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alphadengan bantuan program SPSS versi 20,0  untuk  windows.  Suatu  instrumen  dinyatakan  reliabel  atau  handal, apabila koefisien reliabilitas ( α ) lebih besar dari 0,60. Koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) dapat dilihat pada di bawah ini:
Tabel 1.

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Nilai Batas Keterangan Kualitas Layanan 0.813  0.60 Reliabel Citra Rumah Sakit 0.921  0.60 Reliabel Loyalitas Pasien 0.837  0.60 Reliabel
Sumber :data diolahTahun 2023
Berdasarkan  tabel  1  di  dapat  dilihat  bahwa  Cronbach’s  Alpha  untuk  variabel kualitas layanan, citra rumah sakit dan loyalitas pasien bernilai di atas 0,60 sehingga kuisioner bersifat reliabel. Hal ini menunjukkan kuisioner tersebut layak  untuk  disebarkan  kepada  responden  dan  diuji  analisis  selanjutnya karena kuesioner telah dinyatakan valid dan reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinieritas
Uji  multikolineritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  bebas  (independen).  Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Suatu model regresi yang bebas Multikolinieritas yaitu apabila nilai VIF ≤ 10 dan nilai Tolerance ≥ 0,1. Hasil Uji Multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 5.6 di bawah ini.
Tabel 2
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model  Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Layanan .831 1.204 Citra Rumah Sakit .831 1.204
Sumber : data diolah Tahun 2023
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2.  di  atas  menunjukkan  bahwa model regresi bebas dari gejala multikolinieritas, karena nilai-nilai VIF dari
setiap  variabel  bebas  berada  di  bawah  nilai  10  dan  semua  nilai  Tolerance dari  setiap  variabel  bebas  lebih  dari  0,1  dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa model regresinya memenuhi asumsi klasik.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji  hereroskedastisitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terjadi penyimpangan model karena varian gangguan berbeda antara satu observasi ke observasi lain. Untuk mendeteksi adanya gejala heteroskedastisitas dalam model  persamaan  regresi  dapat  menggunakan  gambar/chart  model scatterplot  dengan  program  SPSS  versi  20.00.  Model  regresi  akan heteroskodastik bila data akan berpencar disekitar angka nol pada sumbu y dan tidak membentuk suatu pola atau trend garis tertentu.

## Gambar 1
Diagram ScatterplotUji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar  1  di  atas,  dapat  dilihat  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  secara  acak  dan  tidak  membentuk  pola tertentu.Ini  berarti  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model  regresi penelitian ini.
3) Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  sebuah  model  regresi,  variabel independen,  variabel  dependen  mempunyai  distribusi  normal  atau tidak.Untuk  mengetahui  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas  atau tidak dapat dilhat pada gambar 5.2 sebagai berikut
Gambar 2
Grafik Normal P-Plot of Regression Standarized Residual
Berdasarkan Histogram Display Normal Curve pada gambar 2 diatas menunjukan bahwa data menyebar pada garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
4. Analisis Korelasi Linier Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  derajat  hubungan  yang  terjadi antaravariabel  bebas  kualitas  layanan  dan  citra  rumah  sakit  terhadap variabel  terikat  yaitu  loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Bulelengsecara  serentak.  Nilai  koefisien  korelasi  berganda berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan  bantuan  program  SPSS  versi 20.0dapat dilihat pada tabel 3.sebagai berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Korelasi Linier Berganda
Model Summaryb Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .863a .745 .740 1.065
a. Predictors: (Constant), Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas  Pasien
Berdasarkan  tabel3  di  atas  nilai  koefisien  korelasi  (R)  0,863berdasarkan  tabel Interpretasi  Nilai  Korelasi  pada Bab  III, berada  antara 0,81 sampai dengan 0,99  ini  berarti  ada  hubungan  yang  sangat  tinggi  antara  variabel bebaskualitas  layanan  (X1)  dan  citra  rumah  sakit  (X2)  terhadap  variabel terikat  yaitu  loyalitas  pasien  (Y)  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng.
5.Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  diperlukan  untuk  mengetahui  koefisien-koefisien regresi  serta  signifikansi  sehingga  dapat  dipergunakan  untuk  menjawab hipotesis..
Tabel 4
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model  Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients
B Std. Error Beta 1 (Constant) -0.455  1.064
Kualitas Layanan 0.497  0.048  0.579 Citra Rumah Sakit 0.261  0.033  0.444
Berdasarkan  hasil  dari  coefficientsapada  tabel  4  di  atas  dapat  dikembangkan dengan  menggunakan  model  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y = Loyalitas Pasien
a = Konstanta
X1  = Kualitas layanan X2  = Citra Rumah Sakit b1b2= Koefisien regresi variabel bebas
Loyalitas  Pasien    =  a  +  b1Kualitas  Layanan  (X1)  +  b2Citra  Rumah  Sakit  (X2)
apabila  nilai  pada  tabel  4  di  atas  disubsitusikan  maka  akan  diperoleh  nilai sebagai berikut:
Y = -0,455 +0,497 X1 + 0,261 X2
1) Konstanta  (a)  =  -0,455  apabila  kualitas  layanan  dan  citra  rumah  sakit ditiadakan  maka  loyalitas  pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng naik sebesar 0,455 satuan.
2) Koefisien  Kualitas  Layanan  (X1)  memberikan  nilai  sebesar0,497  yang berarti bahwa jika kualitas layanan ditingkatkan satu satuan dengan asumsi variabel  lain  tetap  maka  loyalitas  pasien  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,497 satuan.
3) Citra Rumah Sakit (X2) memberikan nilai sebesar 0,261 yang berarti bahwa jika  citra  rumah  sakit  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  dengan  asumsi variabel  lain  tetap  maka  loyalitas  pasien  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,261 satuan.
6 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R²) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan  model  regresi dalam  menerangkan  variasi variabel
dependen.Koefesien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya persentase sumbangan (kontribusi) variabel bebas kualitas layanan (X1) dan citra  rumah  sakit  (X2)  terhadap  variabel  terikat  loyalitas  pasien  (Y).Hasil koefisien determinasi dapat dilihat dalam tabel 5. di bawah ini:
Tabel 5
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .863a .745 .740 1.065
a. Predictors: (Constant), Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas  Pasien
Berdasarkan tabel model summarybpadatabel 5.di atas, dapat disimpulkan bahwa variable  bebas  kualitas  layanan  dan  citra  rumah  sakit  berpengaruh  sebesar 74,5%  (R2x  100%)  terhadap  variabel  terikat  loyalitas  pasien,  sedangkan sisanya sebesar 25,5% (100% - 74,5%) dipengaruhi variabel lain yang tidak ikut diteliti.
7 Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  t  (Parsial)  dan  uji  F
(Simultan).Uji  t  digunakan  untuk  membuktikan  pengaruh  secara  parsial variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  sedangkan  uji  F  dilakukan  untuk membuktikan  pengaruh  variabel  bebas  secara  simultan  atau  bersama-sama terhadap variabel terikat.
1) Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel  terikat.  Pengujian  ini  yaitu  dengan  membandingkan  nilai probabilitas atau p-value (sig-t) dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai p- value  lebih  kecil  dari  0,05  maka  Ha  diterima,  dan  sebaliknya  jika  p-value lebih besar dari 0,05 maka Ha ditolak. Hasil Uji t (parsial) sebagai berikut :
Tabel 6.
Hasil Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model  Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0.455  1.064 -0.427  0.670 Kualitas Layanan 0.497  0.048  0.579  10.298 0.000 Citra Rumah Sakit 0.261  0.033  0.444  7.892  0.000
a. Dependent Variable: Loyalitas  Pasien Sumber :data diolah Tahun 2023
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  terlihat  bahwa  hasil  pengujian  hipotesis  variabel kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan nilai  Sig.  yaitu 0,000. Dapat disimpulkan bahwa taraf signifikansi kualitas layanan dan citra rumah sakit lebih kecil dari 0,05,  Hal  ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat  dinyatakan  Kualitas  layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  secara  parsial berpengaruh    positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  dan  hipotesis  pertama  yang diajukan diterima.
2) Uji  F (Simultan)
Uji  F  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  mempunyai  pengaruh secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.  Hasil  uji  F  dapat  dilihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 7.
Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAa Model  Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression 321.047 2 160.523 141.561 .000b Residual 109.993 97 1.134 Total 431.040 99
a. Dependent Variable: Loyalitas  Pasien
b. Predictors: (Constant), Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan Sumber :data diolah Tahun 2023
Berdasarkan  tabel  7  di  atas,  dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05,  maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Hal ini berarti  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas Layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  secara  simultan    berpengaruh    positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah  sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng dan hipotesis kedua yang diajukan diterima.
3) Uji Dominan
Untuk  mengetahui  variabel  bebas  yang  lebih  dominan  memengaruhi  variabel terikat  dengan  membandingkan  nilai  StandardizedCoefficient  Beta  dari setiap  variabel  bebas  tersebut.  Berdasarkan  hasil  olahan  dengan  program SPSS versi 20.0hasil uji dominan dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini : Tabel 8
Hasil Uji Dominan
Coefficientsa Model  Standardized CoefficientsBeta
1 (Constant) Kualitas Layanan 0.579 Citra Rumah Sakit 0.444
Sumber: data diolah Tahun 2023
Berdasarkan  tabel  8  diatas  dapat  dilihat  nilai  Standardized  Coeffecients  Beta untuk  variabel  kualitas  layanan  sebesar  0,579  dan  nilai  Standardized Coeffecients  Beta  untuk  variabel  citra  rumah  sakit  sebesar  0,444.  Nilai Standardized  Coeffecients  Beta  terbesar  yakni  pada  variabel  kualitas layanan  yang  memiliki  arti  bahwa  Variabel  Kualitas  layanan  merupakan variabel  yang    dominan  memengaruhi  loyalitas  pasien  pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  dan  hipotesis  ketiga  yang  diajukan diterima.
E. Penutup
1 Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis,  dapat  diambil  beberapa simpulan sebagai berikut:
1).   Kualitas layanan dan Citra Rumah Sakit secara parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah  sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng
2) Kualitas  Layanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  secara  simultan    berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  Rumah  sakit  Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
3) Variabel  Kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  lebih  dominan memengaruhi loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
2.   Saran
Berdasarkan simpulan di atas, maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1) Variabel  kualitas  layanan  pengaruhnya  sangat  besarterhadap  loyalitas pasien,  maka  untuk  itu  pihak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng  agar  terus  berupaya  melakukan  peningkatan  kualitas  layanan terutama  dalam  hal  penambahan  jumlah  dokter  spesialis,  penambahan fasilitas  pelayanan  serta  penyediaan  kotak  saran  yang  aktif  untuk menampung  keluhan  pasien  dan  perlunya  mengevaluasi  pelayanan  yang diberikan secara bertahap untuk meningkatkan loyalitas pasien,
2) Peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama diharapkan agar  dapat  melihat  variabel  lain,  sehingga  dapat  memperluas  wawasan dengan menggunakan metode dan subjek yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker,    D.,    2012.    Manajemen    Ekuitas    Merek,    Manfaat    Nilai  Suatu  Merek,
Penerbit: Mitra Utama, Jakarta.
Ardani  Wayan  Ni  Wayan  Sri  Suprapti.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Wom  (Studi  Di  Rsud  Wangaya  Denpasar) Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali,
Dharmmesta dan Irawan, 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi II, Liberty, Yogyakarta.
Engel.  James.F.Roger.  D.Black  Well  And  Paul.W.Miniard,  1995.,Perilaku Konsumen.Jakarta.Bina Rupa Aksara.Hal. 3.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Terjemahan.
Hapsara,  H,  R.  2014.  Filsafat,  Pemikiran  Dasar  Pembangunan  Kesehatan. Yogyakarta : GADJAH MADA UNIVERSITAS PRESS
Hasan Ali. 2010. Marketing.Yogyakarta: Media Presindo.
Hidajahningtyas,  Nurullah.  2013.  Pengaruh  Citra  Poliklinik  Eksekutif  Rumah sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII No. 1/2013. Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A. 2012. Consumer Behavior: Implication for Marketing Strategy, Homewood, II.: Richard D. Irwin. Inc.
Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama
Kanaidi.2010, Pengaruh Customer
Relationship,  Citra  Perusahaan,  dan
Customer  Trust  Terhadap  Loyalitas.“COMPETITIVE”  Majalah  Ilmiah,
Volume 6 No.2. Desember 2010, ISSN : 0216 – 2539
Kotler,  Philip  2000.  Prinsip  –  Prinsip  Pemasaran  Manajemen,  Jakarta  : Prenhalindo.
………. 2006. Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas, Jakarta, P.T Indeks Gramedia.
Lovelock,  Christopher,  Jochen  Wirtz,  &  Jacky  Mussry.  2011.  Pemasaran  Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta
Margita Enno Yunida. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Rumah  Sakit  Amal  Sehat  Wonogiri).  Mowen,  J.,  dan  Minor,  M..  (2010), Perilaku Konsumen. Penerbit: Erlangga, Jakarta.
Marilees,B.&  Fry  ,M.  2002.  Corporate  Branding:  A  framework  for  E  - Retaliers.Corporate Reputation Review Vol. 5.
Oliver,  Richard  L.,  1999,  “Whence  Consumer  Loyalty”,  Journal  of  Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.
Shergill, G.S.  and  Li.  B.  Internet  Banking-An  Empirical  Investigation  Of Customer’s Behaviour for online Banking in New Zealand.2005.http://www.Business.massey.ac.nz/commerce/rese arch_
outputs/2004/ 2004011.pdf.
Sugiono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono.2003, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta: Bandung.
……….  2012.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sumarwan, U., 2010, Perilaku Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran, Penerbit: Ghalia Indonesia, Bogor.
Tjiptono, Fandy., 2012, Pemasaran Jasa. Jogjakarta: Penerbit Andi.
Usman  Husain  dan  Purnomo  Setiady  Akbar.  2009.  Metode  Penelitian  Sosial.
Jakarta: PT Bumi Aksara
Wu,  C  2011.  The  Impact  of  Hospital  Brand  Image  on  servive  Quality,  Patient Satisfaction  and  Loyalty.  Journal  of  Business  Management  Vol.  5  (12), pp.4873-4882.
Yuliana.  2009.  Analisis  Pengaruh  Citra  Rumah  Sakit  Dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Study Kasus Pada : Rs. Pku Muhammadiyah Delanggu Klaten. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi.