## PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MUAMALAT CABANG GORONTALO
Ellys Rachman STIA Bina Taruna Gorontalo ellysrachman12@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bank  Muamalat  Cabang  Gorontalo.  Penelitian  ini bertujuan mengetahui Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  di  Bank Muamalat  Cabang  Gorontalo  dimana  variabel  bebas  yaitu  Pelayanan  (X) mempengaruhi Kepuasan (Y) variabel tetapnya.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  dan  nasabah  di  Bank  Muamalat Cabang  Gorontalo  yang  sampelnya  berjumlah  35  orang.  Data  dikumpulkan dengan  menggunakan  metode  survey  melalui  kuesioner  yang  diisi  oleh  nasabah dan  karyawan  di  Bank  Muamalat  Cabang  Gorontalo.  Kemudian  data  yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan  analisis regresi  sederhana. Analisis ini meliputi  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Analisis  Regresi  Sederhana,  Uji  t  serta Analisis Koefisien Determinasi (Resquare).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperoleh  persamaan  regresi  Y  =  36.664  +  1.22  X. Berdasarkan  uji  Validitas  dan  reliabilitas,  indikator-indikator  pada  penelitian  ini bersifat  valid  dan  variabelnya  bersifat  reabil.  Uji  t  menunjukan  bahwa  variabel bebas pelayanan terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel tetap kepuasan. Angka Adjusted  R  Square sebesar  0,95  atau  sebesar  95%  menunjukkan  bahwa kontribusi  variabel  pelayanan  dalam  menjelaskan  kepuasan  cukup  tinggi, sedangkan  sisanya  sebesar  5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  variabel pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini.
Saran  peneliti  adalah  hendaknya  pihak  Bank  Muamalat  Cabang  Gorontalo memperhatikan  faktor  pelayanan  karena  hal  ini  sangat  berdampak  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  dan  untuk  kemajuan  dan  perkembangan  Bank Muamalat di Gorontalo.
Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan, Muamalat.

## PENDAHULUAN
Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat  ini  perbankan  syari’ah  telah memasuki persaingan berskala global,  merupakan  suatu  tantangan yang  harus  dihadapi  dan  ditangani oleh  bank  syari’ah  untuk  dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat.
Banyaknya  bank  syari’ah  yang berdiri,  konsumen  akan  dihadapkan pada  banyak  pilihan  akan  produk bank syari’ah yang ditawarkan. Bagi nasabah  pelayanan  yang  bermutu sangat penting.
Oleh  karena  itu  persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan  terbaik  yang  bermutu dibandingkan pesaingnya. Era sekarang  ini  yang  ditandai  oleh revolusi  teknologi  komunikasi  dan informasi  mengakibatkan    terjadinya perubahan (change) yang    luar biasa.  Adanya    kemudahan    yang diperoleh    dari    komunikasi    dan informasi    muncul  kompetisi    yang sangat    ketat    yang    berakibat pelanggan (customer) semakin banyak    pilihan    dan    sangat    sulit untuk    dipuaskan    karena    telah terjadi  pergeseran    yang    semula hanya  untuk  memenuhi  kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Demikian  pula  dengan  bisnis perbankan,  merupakan  bisnis  yang berdasarkan  pada  azas  kepercayaan, masalah  kualitas  layanan (service quality) menjadi  faktor  penting dalam menentukan keberhasilan bisnis  ini.  Hal  itu  juga  terjadi  di Bank  Muamalat  cabang  Gorontalo sebagai tempat penelitian ini,
kualitas  pelayanan  merupakan  hal penting  yang  perlu  diperhatikan.
Sesuai  dengan    slogannya    "Pertama Murni    Syari'ah",    tentunya    segala pelayanan  Bank  Muamalat  Cabang Gorontalo  harus  selalu  disesuaikan dengan  syari'ah  Islam,  apalagi    di tengah-tengah    persaingan    Bank syari’ah  yang  semakin  pesat, Bank Muamalat cabang Gorontalo dituntut untuk  tetap  menjaga  kemurnian syari’ah  dalam  setiap  produk  dan proses pelayanannya. Mengingat
pentingnya pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank
Muamalat  Cabang  Gorontalo  kepada nasabah,  maka  diperlukan  pelayanan yang baik dari pihak karyawan bank, karena hal tersebut dapat memberikan  kepuasan  sepenuhnya bagi nasabah Bank Muamalat cabang Gorontalo.  Apabila  pelayanan  sudah sesuai yang diharapkan maka nasabah  akan  meningkat.  Artinya semakin  efektif  pelayanan  yang diberikan  dari  karyawan,  maka semakin baik pelayanan yang dihasilkan  dan  nasabah  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain  itu,  semakin  banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan memaksa PT. Bank Muamalat  Cabang  Gorontalo  untuk mencari  strategi  yang  paling  tepat guna untuk memenangkan persaingan dengan bank-bank lainnya.  Salah  satunya  yaitu  strategi untuk  meraih  kesuksesan  dalam industri  jasa  perbankan  dengan  cara menciptakan kepuasan nasabah. Oleh karena  itu,  PT.  Bank  Muamalat Cabang Gorontalo harus memprioritaskan kualitas produk dengan  memberikan  pelayanan  yang baik  dan  fasilitas-fasilitas  unggulan yang  tidak  dimiliki  oleh  pesaing yang  tentunya  akan  berakibat  pada kepuasan  yang  diperoleh  nasabah. Hal-hal  yang  perlu  diperhatikan dalam menciptakan kepuasan nasabah  yaitu  mulai  dari  pelayanan yang  bersifat  terbuka  (transparansi), pelayanan  yang  tidak  melakukan diskriminasi
(kesamaan hak),
pelayanan  sesuai  dengan  kondisi (kondisional),  pelayanan  yang  turut serta  (partisipatif),  pelayanan  yang sesuai dengan aturan hukum (akuntabilitas),  serta  pelayanan  yang mempertimbangkan  aspek  keadilan
Page 32
antara sesama nasabah (keseimbangan hak dan kewajiban). Namun  pada  kenyataannya, beberapa perbankan di kota Gorontalo  cenderung  mengabaikan pentingnya pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan hanya melakukan transaksi tanpa memikirkan  pelanggan  puas  atau tidak. Hal tersebut akhirnya menyebabkan  nasabah  tidak  puas dan kemudian beralih pada bank lain. Dari  segi  transparansi,  Bank Muamalat Cabang Gorontalo cenderung  kurang  terbuka  dalam memberikan informasi terkait dengan promo-promo  dan  undian  dari  Bank Muamalat itu sendiri sehingga nasabah  tidak  mengetahui  informasi tersebut. Pelayanan yang tidak membeda-bedakan  baik  berupa  ras, agama,  dan  suku  ataupun  status sosial perlu diperhatikan oleh karyawan untuk mengantisipasi komplain dari nasabah. Kemudian,  pelayanan  yang
diberikan oleh karyawan teller masih sering  mendiskriminasikan  nasabah atau pelayanan yang diberikan mengutamakan nasabah yang merupakan keluarganya ataupun nasabah yang sudah sering melakukan transaksi. Pelayanan yang akuntabel  juga perlu  diperhatikan  oleh  bank  untuk menjaga  kerahasian  nasabah  dalam bertransaksi sehingga nasabah merasa  aman  dalam  bertransaksi  di bank Muamalat Cabang Gorontalo. Pelayanan sesuai dengan kondisi juga merupakan faktor penunjang  dalam  menarik  simpati dari  nasabah  selama  bertransaksi  di Bank Muamalat Cabang Gorontalo
Selain  itu  dan  sampai  saat  ini, sebagian masyarakat dan juga nasabah  masih  kurang  melihat  dan
mendengar partisipasi Bank
Muamalat  Cabang  Gorontalo  dalam sebuah  kegiatan-kegiatan.  Padahal partisipasi  dalam  sebuah  kegiatan merupakan  suatu  bentuk  sosialisasi kepada  masyarakat  untuk  mengajak menabung di Bank Muamalat Cabang Gorontalo.

## PERMASALAHAN
Berdasarkan  uraian  tersebut bahwa  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah Adakah Pengaruh Pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat
Cabang Gorontalo?

## TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  apakah terdapat pengaruh
pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank Muamalat Cabang Gorontalo.
Manfaat Penelitian Secara  teoritis,  penelitian  ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan terutama dalam  bidang  Ilmu  Administrasi Bisnis.
Secara praktis, hasil  penelitian ini    diharapkan    dapat    memberikan kontribusi  positif  dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya Bank Muamalat Cabang Gorontalo untuk memperbaiki sistem pelayanannya di masa  yang  akan  datang,  sehingga nasabah  bank  Muamalat  cabang Gorontalo  selalu  setia  menabung  di Bank Muamalat.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian terapan yang menggunakan  metode  survei  dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan  menerapkan,  menguji  dan mengavaluasi kemampuan suatu teori yang diterapkan untuk memecahkan masalah-masalah praktis.  Menurut  sugiyono  (2011:6), penelitian  terapan  adalah  penelitian yang dilakukan dengan tujuan menerapkan, menguji dan mengavaluasi kemampuan suatu teori yang diterapkan untuk memecahkan masalah-masalah praktis. Sedangkan, penelitian dengan  metode  instrumen  adalah suatu penelitian yang dilakukan pada populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi data  yang  dipelajari  adalah  data  dari sampel  yang  diambil  dari  populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian-kejadian 33 instrumen distribusi,  dan  hubungan-hubungan antara  variabel,  sosiologis,    dan psikologis. Data kuantitatif (Wijaya, 2013:20) yaitu informasi yang dinyatakan  dalam  satuan  angka  (33
instrumen); bersifat (bulat utuh) atau kontinyu  (pecahan/interval).  Data kuantitatif (Isjanto, 2005:46) bersifat terstruktur  atau  berpolah  sehingga ragam  data  yang  diperoleh  bersifat terstruktur  atau  berpola  sehingga ragam  data  yang  diperoleh  dari sumbernya  cenderung  memiliki  pola yang lebih mudah dibaca.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan koefisien dengan menggunakan teknik  analisis  regresi  sederhana maka diketahui pelayanan
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank
Muamalat Cabang Gorontalo.
Analisis  data  dalam  penelitian ini  terbagi  atas  3  (tiga)  bagian:  (1)
Uji Validitas Data, (2) Uji Realibilitas, dan (3) Uji Regresi.

## Uji Validitas Data
Uji  validitas  digunakan  untuk menguji  apakah  kuisioner  tersebut valid  atau  tidak.  Apabila  R  hitung  > Nilai  R,  maka  kuisioner  tersebut valid.  Nilai  R  deperoleh  melalui tabel  nilai  r  (terlampir).  Untuk menentukan  nilai  R  hitung  maka harus ditentukan terlebih dahulu nilai df (degree  of  freedom) .  untuk mencari nilai df rumus yang digunakan adalah:
df = n – k - 1
Keterangan : n = Jumlah sampel/responden k = Jumlah variabel X
Dari  tabel  r  dengan  df=  35-1-1=33, dengan  taraf  kesalahan  5%.  Maka  r hitung  dalam  penelitian  ini  adalah 0,344.  Dalam  penelitian  ini,  uji validitas  diukur  yaitu  menggunakan metode  Microsoft  Excel.  Pengujian validitas  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Tabel 4.3

## Uji Validitas

## HASIL VARIABEL X
ITEM NILAI R R HITUNG KETERANGAN Pertanyaan 1 0.907901 0.344 valid pertanyaan 2 0.992843 0.344 valid Pertanyaan 3 1.570228 0.344 valid Pertanyaan 4 1.72625 0.344 valid Pertanyaan 5 2.388388 0.344 valid Pertanyaan 6 2.079006 0.344 valid Pertanyaan 7 1.670924 0.344 valid Pertanyaan 8 1.714123 0.344 valid Pertanyaan 9 1.767761 0.344 valid Pertanyaan 10 1.965864 0.344 valid Pertanyaan 11 1.262369 0.344 valid Pertanyaan 12 1 0.344 valid Sumber : Data primer setelah diolah, 2017

## HASIL VARIABEL Y
Item Nilai R R hitung Keterangan Butir Kepuasan Nasabah 1 0.691843 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 2 1.107031 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 3 0.68466 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 4 1.12566 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 5 1.940453 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 6 1.705049 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 7 1.226298 0.344 Valid Butir Kepuasan Nasabah 8 1 0.344 Valid Sumber : Data primer setelah diolah, 2017
Hasil  uji  validitas  diatas  menggambarkan  bahwa  semua  indikator  yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini bahwa Nilai R mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari R hitung untuk sampel sebanyak 35 degree of freedom (df) 33 orang yaitu 0.344. karenanya nilai R  hitung  dalam  tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  tersebut adalah valid.

## Uji Realibilitas
Uji realibilitas adalah suatu pengukuran untuk mengukur tingkat kehandalan kuisioner.  Kuisioner  dikatakan  reliabel  apabila  hasil  uji  statistik  Alpha  a  >  0,60. Berikut adalah hasil yang diperoleh dari pengujian reliabilitas:
Tabel 4.4

## Uji Realibilitas
Total Variabel X Total Variabel Y Total Variabel X 1 Total Variabel Y 0.975023155 1

## Sumber : Data Primer, 2017
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel dalam kuisioner memiliki koefisien 0,975. Koefisien tersebut lebih besar dari 0,60 sehingga terbukti reliabel atau handal.

## Uji Regresi
Regresi diuji dengan menggunakan Microsoft Excel dan terbagi atas 3 (tiga) yakni sebagai berikut:

## 4.2.3.1  Hasil Regresi Sederhana
Hasil regresi sederhana dari variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Gorontalo ditujukan tabel berikut ini : Tabel : 4.5 Hasil Regresi Sederhana
Coefficients Standard Error t Stat P-value Intercept 36.66446067  4.248697473  8.629577  5.662E-10 X Variable 1 1.220494371  0.048397036  25.21837  3.85521E-23

## Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana pada tabel di atas diperoleh a =  36.664,  b  =  1.22  sehingga  dapat  disusun  persamaan  regresi  pengaruh  variabel pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  variabel  X  adalah  pelayanan  dan varibel Y adalah kepuasan, di Bank Muamalat Cabang Gorontalo adalah sebagai berikut :
Dari persamaan hasil regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel pengaruh pelayanan  memiliki  koefisien  sebesar  1.22  dengan  hasil  positif.    Hal  itu menandakan  apabila  perusahaan  meningkatkan  pelayanan  100%  kepada  nasabah maka nasabah akan bertambah banyak sebanyak 122%.
Kepuasan Nasabah = 36.664 + 1.22 x Pelayanan

## Uji Hipotesis
Uji t
Uji  t  bertujuan  untuk  melihat  apakah  pelayanan  memilki  pengaruh  secara nyata  (signifikansi)  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam  menabung  di  Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Apabila nilai t hitung lebih besar dari t  tabel maka terdapat  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Muamalat Cabang Gorontalo. Hasil nilai t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel: 4.5 Hasil Uji t Coefficients t Stat Intercept 36.66446067 8.629577 X Variable 1 1.220494371 25.21837 Sumber: Data primer, 2017
Dari  tabel  di  atas  diperoleh,  t  hitung  =  25.218  sedangkan  t  tabel  dengan jumlah  sampel  sebanyak  35  dengan  df=  33  adalah  0,344.  Dari  uraian  diatas diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  25,218  >  1,692  t  tabel.  Dengan  demikian  artinya pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  nasabah  (Y)  di  Bank Muamalat Cabang Gorontalo.
Koefisien Determinasi (R Square ) Koefisien  determinasi  ( RSquare )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  independen.  Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai RSquare yang kecil berarti kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel dependen sangat  terbatas.  Hasil  uji  Koefisien  Determinasi  selengkapnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel : 4.7 Uji Koefisien Determinasi (R Square ) Regression Statistics Multiple R 0.975023155 R Square 0.950670153 Adjusted R Square 0.949175309 Standard Error 3.538198319 Observations 35 Dengan  demikian,  berdasarkan  tabel di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa besarnya koefisien determinasi bernilai 0.95 berarti kontribusi variabel pelayanan dalam menjelaskan kepuasan nasabah cukup  tinggi  karena  95%  variabel
pelayanan bisa mempengaruhi kepuasan nasabah, sementara sisanya sebesar 5% dipengaruhi faktor lainnya. Berdasarkan hasil penelitian faktor-faktor  lain  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  adalah citra kantor dan faktor emosional.
Citra  kantor  Bank  Muamalat Cabang  Gorontalo  yang  cukup  baik dan  terkenal  juga  mempengaruhi kepuasan nasabah. Faktor emosional, seperti unsur estetika dan kebersihan Bank  Muamalat  Cabang  Gorontalo membuat nasabah merasa puas. Hal ini diketahui dari perolehan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  t hitung  (25,218  >  1,692)  dengan signifikansi 0.000 dan nilai koefisien regresi  sebesar  1.22  yang  bernilai positif. Dari hasil analisa regresi juga dapat  diketahui  bahwa  pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan nasabah  di  Bank  Muamalat  Cabang Gorontalo sebesar 95% ( nilai koefisien determinasi Rsquare ) dengan melihat indikator transparansi, akuntabilitas, kondisional,  partisipatif,  kesamaan hak dan keseimbangan hak. Terdapat pengaruh variabel-variabel lain sebesar  5%  yang  tidak  diukur  dalam penelitian  ini.  Adapun  faktor-faktor lain yang turut mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat
Cabang Gorontalo  antara lain  adalah citra  kantor  dan  faktor  emosional. Citra  kantorBank  Muamalat  Cabang Gorontalo  yang  cukup  baik  juga mempengaruhi  kepuasan  nasabah.
Faktor  emosional,  seperti  unsur estetika  dan  kebersihan  kantor  Bank Muamalat Cabang Gorontalo membuat  nasabahnya  merasa  puas. Secara  garis  besar  dapat  dijelaskan bahwa  pelayanan  yang  dilakukan oleh  pihak  Bank  Muamalat  Cabang
Gorontalo  sudah  cukup  mampu memberikan kontribusi terhadap penciptaan kepuasan nasabah, hal ini akan  memberikan  pengaruh  yang cukup  positif  bagi  kelangsungan kemajuan  Bank  Muamalat  Cabang Gorontalo.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisa  data  dan pembahasan  yang  telah  diuraikan, maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah di Bank Muamalat Cabang Gorontalo
2. Dari hasil penelitian ini, diperoleh presentase  pengaruh  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  di Bank Muamalat Cabang Gorontalo  adalah  sebesar  95% dengan melihat indikator transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,
kesamaan  hak  dan  keseimbangan hak,  sementara  sisanya  sebesar 5% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Berdasarkan hasil penelitian  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah di Bank Muamalat Cabang Gorontalo  antara  lain  citra  kantor dan faktor emosional.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka dapat  disarankan  sebagai  pelengkap untuk  kemajuan  dan  peningkatan dalam hal pelayanan demi terciptanya  kepuasan  nasabah  di Bank Muamalat, sebagai berikut:
1. Diharapkan  kepada  pihak  Bank Muamalat Cabang Gorontalo agar lebih  meningkatkan  pelayanan secara maksimal. Mengingat faktor pelayanan sangat mempengaruhi  kepuasan  nasabah
dalam manabung di Bank Muamalat Cabang Gorontalo. 2. Perlunya pimpinan dapat melakukan  motivasi  secara  terus menerus  kepada  karyawan,  agar kinerja karyawan dapat meningkat, dan kalau perlu dipertahankan, sehingga pelayanan  lebih  maksimal  maka nasabah  Bank  Muamalat  Cabang Gorontalo akan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian:  Suatu  Pendekatan Praktik . (Edisi Revisi). Jakarta:
Rineka Cipta. Dahlan  Siamat,  2004. Manajemen Lembaga Keuangan . Edisi Keempat. Jakarta: Fakultas  Ekonomi  Universitas Indonesia. Daryanto. 2011. Adminstrasi Pendidikan .  Jakarta:  Rineka
Cipta. Edy  Sutrisno.  2009. Manajemen Sumber Daya Manusia , Jakarta: Kencana Pernada Media Group Fajar,  Laksana.  2008. Mnajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu. Fandy  Tjiptono.  2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Hasibuan, Malayu. S.P. 2003.
Manajemen  Dasar,  Pengertian dan Masalah . Jakarta: PT Toko
Gunung Agung. Kasmir.  2008. Bank  dan  Lembaga Keuangan Lainnya . Edisi Revisi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Kotler,  Amtrong.  2006 Prinsip-
Prinsip  Pemasaran .  Jakarta:
Erlangga.
Khotler,  Philip,  &  Keller,  K.  L.
2007. Manajemen Pemasaran.
Edisi  12  Jilid  1.  Jakarta:  PT.
Indeks. Lina,  Anatan  dan  Lena  Elilatan. 2007. Manajemen Sumber Daya  Manusia,  dalam  Bisnis Modern, Bandung: Alfabeta. Marwansyah.  (2010). Manajemen Sumber  Daya  Manusia Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta. Mathis,  R  dan  Jackson,  W.2006. Human Resources Development (Track MBA series/terjemahan). Jakarta; Prestasi Pustaka Moenir,  HAS.  2000. Manajemen Pelayanan  Umum  Indonesia. Jakarta: Mandar Maju. Moenir,  HAS.  2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara.
Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syariah . Edisi revisi. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Nawawi,  Hadari.  2008.  Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Untuk Bisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada Univesity Press. Ndraha, Taliziduhu. 2007. Metodologi ilmu Pemerintahan. Jakarta:  Rineka Cipta. Purwanto, Ngalim. 2010. Adminstrasi dan Supervisi Pendidikan . Bandung: Remaja Rosdakary. Raharjo,  Dr  Kusdi.  2008. Reposisi Pendidikan Administrasi
Bisnis, Sebuah Tawaran Alternatif  Desain  Pendidikan Bisnis. Bandung:  Disampaikan pada Pertemuan Nasional Administrasi Bisnis/Niaga. Hotel Grand Preanger Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Septi. 2006. Manjemen  Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Estanda. Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Richard,  Gerson.  2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Sagala,  Syaiful.  2009. Administrasi Pendidikan Kontemporer. Bandung: Alfabeta Siagian,  Pasolong.  2014. Filsafat Administrasi. Edisi Revisi, Jakarta: PT.Bumi Aksara Sianipar,  JP.  G.  2001. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: LAN-RI. Simanjuntak,  S.P.  2009. Strategi Pelayanan Prima, UPTD. Pengembangan Produktivitas Daerah  Disnakertrans  Provinsi Kalimantan Timur.
Sudarsono,  Heri.  2012.  Bank  dan Lembaga  Keuangan  Syariah. Edisi  Keempat.  Yogyakarta: Ekonisia.
Sudarsono. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan  Syariah  Deskripsi dan Ilustrasi.  Yogyakarta: Ekonisia Sugiyono. 2013. Memahami penelitian  kualitatif.  Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian
Kuntitatif  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta
Sumarsono,  Sonny.  2003. Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Manusia dan Ketenagakerjaan.
Jogyakarta: Graha Ilmu. Sunarno,  NS.  2004. Manajemen Perpustakaan, Suatu Pendekatan. Jakarta:  Samitra Media Utama.
Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis  Ritel. Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo. Wicaksono  Widya  Kristian,  2014,
Telaah  Kritis  Administrasi  dan Manajemen  Sektor  Publik  di Indonesia .  Yogyakarta:  Gava
Media Wijaya,  Tony.  2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis:  Toeri  dan  Praktik . Yogyakarta: Graha Ilmu. Wijaya,  A.S  dan  Putri,  Y.M.  2013. Keperawatan Medikal Bedah 2, Keperawatan Dewasa   Teori dan Contoh Askep. Yogyakarta: Nuha Medika. Sumber Lain: QS. Al-Baqarah ayat (2:275)
QS. Al-Baqarah ayat (278-279)
Hadis Nabi riwayat Muslim, Tirmidzi, An-Nasa’i, Abu Daud,  dan  Ibnu  Majah  dari Abu Hurairah Undang-  Undang  No.  7  Tahun  1992 tentang Perbankan Undang-Undang  No.  10  tahun  1998 pasal 1 ayat 16 (2009: 69) tentang perbankan.