## TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG

## Melis
Dosen Sekolah Tinggi Ekonomi dan Bisnis Syariah Indo Global Mandiri (STEBIS IGM) Palembang Email: melis@stebisigm.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  di PT  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas pelayanan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  melalui  kuisioner, wawancara,  observasi,  serta  dokumentasi  maka  dihasilkan  temuan  penelitian  yang menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang berada di posisi puas dengan persepsi dimensi “empathy”sebagai dimensi yang  mendominasi  tingkat  kepuasan  nasabah  tersebut.  PT  Bank  Syariah  Mandiri cabang Palembang perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah  sesuai  dengan  harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini  sebagai  bukti  perhatian  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  pengguna  jasa lainnya.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan, BSM Palembang

## DASAR PEMIKIRAN
Perkembangan  perbankan  syariah  pada  era  reformasi  ditandai  dengan disetujuinya  Undang-Undang  No.  10  Tahun  1998  yang  secara  rinci  menjelaskan landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Kebijakan pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan syariah membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Di tengah- tengah  persaingan  yang  sangat  ketat  dewasa  ini,  bank  diharuskan  menerapkan  sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk dan jasanya. Produk dan jasa yang  ditawarkan  pada  hakikatnya  ditujukan  untuk  pemuasan  kebutuhan  nasabah  di dalam  seluruh  aktivitas  keuangannya,  untuk  memenuhi  hal  tersebut  bank  harus  secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberi nilai pelanggan yang  tinggi.  Menurut  Michael  Lanning  (2004:  44)  dalam  karyanya Delivering Profitabel  Value ,  sebuah  perusahaan  harus  mengembangkan  satu  proposisi  nilai  yang superior  secara  bersaing,  dan  sistem  penyerahan  nilai  yang  superior.  Proposisi  nilai

## 40   │
Melis TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG
sebuah  perusahaan  adalah  jauh  lebih  dari  sekedar  positioningnya  pada  suatu  atribut tertentu.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan konsumen sebuah  perusahaan  jasa.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  sebagai  salah  satu  motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak  memfokuskan  pada sisi ini. Penelitian-penelitian  yang  dilakukan  oleh  manajemen  maupun  pihak  luar  pun  banyak yang  ditujukan  untuk  mengukur  dan  menilai  kualitas  pelayanan  guna  menentukan strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Layanan pada Bank Syariah Mandiri cabang Palembang ada tiga hal antara lain, memenuhi  kebutuhan  nasabah  bahkan  diupayakan  melampauinya,  memberi  nilai tambah,  dan  membangun  efek  kagum.  Sedangkan  3  hal  mengenai  mengapa  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  melayani  nasabah  adalah  bisnis  Bank  Syariah Mandiri  cabang  Palembang  adalah  bisnis  layanan,  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang ada karena ada nasabah, dan layanan adalah pembeda.
Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  memiliki  semboyan  kerja  layanan yang  meliputi  :  (1) Ikhlas :  melayani  masalah  dengan  niat  tulus  karena  Allah  SWT, menganggap  efektifitas  melayani  sebagai  ibadah,  berusaha  senantiasa  melayani  untuk meraih keridhaan Allah SWT, senantiasa berfikir jernih & berbicara benar saat melayani atau  saat  menerima  komplain,  menampilkan  sikap  terpuji  &  perilaku  teladan  bagi sesama  rekan  kerja.  (2) Cepat :  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  standar  waktu  yang dijanjikan,  cepat  tanggap  terhadap  kebutuhan  Nasabah,  terampil  dalam  melayani.  (3) Tepat :  akurat  dan  disiplin  dalam  bekerja,  melakukan  setiap  pekerjaan  dengan  benar hingga selesai, tidak menunda-nunda pekerjaan
Tiga  unsur  layanan  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  adalah  (Anonim, 2010:  326)  :  (1)  Fisik,  yaitu  gedung/bangunan  (2)  Insani,  yaitu  sumber  daya  manusia (SDM), (3) Proses, yaitu saat pemprosesan untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa perlu  adanya  kualitas  pelayanan  dalam  dunia  perbankan.  Kualitas  pelayanan  tersebut meliputi  lima  dimensi,  yaitu  keandalan  / reliability ,  daya  tanggap  / responsiveness , jaminan / assurance , empati / emphaty , dan bukti fisik / tangible (Fandy Tjiptono, 1997). Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  sebagai  badan  usaha  yang melayaniproduk-produk perbankan  seperti  halnya bank-bank Islam  lainnya,  dituntut untuk  dapat  menciptakan  mitra  kerja  yang  baik  dengan  memberikan  pelayanan  yang maksimal dalam upaya untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Selain itu Bank Syariah Mandiri juga harus menciptakan citra yang baik bagi para pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  penulis  merasa  perlu  untuk  meneliti  dengan    judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang”.
ISLAMIC BANKING Volume 2 Nomor 1 Edisi Februari 2016 │   41

## RUMUSAN MASALAH
1.  Bagaimana  tingkat  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dari  dimensi  kualitas  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  pada  tahun 2015?
2.  Bagaimana  persepsi  nasabah  dari  masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Palembang?

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat kualitatif deskriptif ,  yaitu penelitian  yang berusaha  untuk menuturkan  pemecahan  masalah  yang  ada  sekarang  berdasarkan  data,  dengan  cara menyajikan,  menganalisis  dan  menginterprestasikan  data.  (Cholid  Narbuko  dan  Abu Achmadi, 2007:44)
Penelitian  ini  menggunakan  metode deduktif .  Metode deduktif adalah  suatu proses  yang  dimulai  dari  pengetahuan  yang  bersifat  umum,  dan  bertolak  pada pengetahuan umum yang kita kehendaki menilai suatu kejadian yang khusus. (Sukardi, 2003:12). Metode ini dipakai suatu dasar dalam mengolah data yang berkaitaan dengan pedoman  yang  bersifat  umum.  Mengenai  yang  berhubungan  dengan  eksistensi penelitian dalam mengembangkan sistem dan metodenya. Metode ini peneliti gunakan untuk  menganalisa  data  yang  diperoleh  sehingga  menghasilkan  kesimpulan  yang berlaku umum ke khusus.

## LANDASAN TEORI

## 1. Kepuasan dan tingkat kepuasan
Definisi  kepuasan  /ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. (Fandy Tjiptono, 1996)
Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Arti  dari  kepuasan  konsumen  yaitu tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja/performansi  (atau  hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  konsumen  akan  kecewa.  Bila  kinerja sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi harapan,  maka  konsumen  akan  sangat  puas.  Harapan  konsumen  dapat  dibentuk  oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji  dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen  yang  puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Metode-metode  yang  dapat  dipergunakan  setiap  perusahaan  untuk  memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: (Kotler, 2001)
42   │ Melis TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG
a.  Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system .
b.  Survey pelanggan / Customer surveys .
c.  Pembeli bayangan / Ghost shopping .
d.  Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis .

## 2.  Pelayanan
Customer  Service berasal  dari  dua  kata  yaitu Customer yang  berarti  pelanggan dan Service yang  berarti  pelayanan.  Pelayanan  diartikan  sebagai  tindakan  atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.  Sedangkan  Pelayanan  Nasabah  atau Customer  Service menurut  Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan  dari  pegawai  yang  profesional  dibidang  pelayanan  dan  ditujukan  untuk meningkatkan  kepuasan  kepada  nasabah,  dengan  cara  memenuhi  harapan  dan kebutuhannya. (Kasmir, 2002)
Pelayanan  menurut  Philip  Kotler  (2001)  merupakan  penunjang  pemasaran produk  dan  sekaligus  dapat  diihat  sebagai  pusat  keseluruhanpaket/masing-masing memenuhi,  maka  dengan  sendirinya  mendatangkan  keuntungan  bagi  perusahaan. Pendapat  ini  dilatarbelakangi  oleh  konsep  pemasaran  yang  menekankan  bahwa  kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen.

## 3.  Nasabah
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan atau Unit  Usaha  Syariah.  Nasabah  penyimpan  adalah  nasabah  yang  menempatkan  dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk simpanan berdasarkan akad antara bank syariah atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah investor  adalah  nasabah  yang  menempatkan  dananya  di  Bank  Syariah  dan  atau  Unit Usaha Syariah dalam bentuk  investasi berdasarkan akad antara Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah penerima fasilitas adalah nasabah  yang  memperoleh  fasilitas  dana  atau  yang  dipersamakan  dengan  itu, berdasarkan prinsip syariah.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  nasabah  adalah  orang  yang  biasa berhubungan  dengan  atau  menjadi  pelanggan  bank  (dalam  hal  keuangan).  Menurut Wikipedia  nasabah  adalah  pihak  yang  menggunakan  jasa  bank,  baik  itu  untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

## HASIL ANALISIS DATA
Analisis  pada  data  35  pengguna  jasa  pada  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  diketahui  74,3%  terdiri  dari pria  dan  25,7  wanita  dan  sebagian  besar  berumur  21  sampai  dengan  30  tahun  yaitu
ISLAMIC BANKING Volume 2 Nomor 1 Edisi Februari 2016 │   43
sebesar  68,6%,  sedangkan  untuk  tingkat  pendidikan  terakhir  cukup  bervariasi Akademi/Diploma sebesar 14,3%, SMP sebesar 5,7%, paling tinggi pendidikan terakhir responden  adalah  SMA  sebesar  80%.  Sedangkan  untuk  karakteristik  pekerjaan  di dominasi  oleh  pelajar/mahasiswa  yaitu  sebesar  77,1%,  kemudian  dikuti  oleh  pegawai swasta  sebesar  22,9%.  Untuk  domisili  responden  mayoritas  berasal  dari  luar  kota Palembang,  yaitu  sebesar  82,9%.  Sedangkan  jenis  pengguna  jasa  100%  diisi  oleh responden pendanaan.
Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pencarian  sampel responden  untuk  memperoleh  informasi  tentang  persepsi  nasabah  berdasarkan  dari dimensi  kualitas  pelayanan  tingkat  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang dapat memenuhi persyaratan data yang akurat, dimana gambaran responden menunjukkan informan yang obyektif.
Adapun hasil yang telah diolah menunjukan bahwa untuk nasabah Bank Syariah Mandiri  cabang  Palembang,  persepsi  dimensi  kualitas  pelayanan  antara  lain  adalah bukti  langsung  ( tangible ),  kehandalan  ( reability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ),  namun  dengan  komposisi  yang  berbeda pada masing-masing penilaian.
Berdasarkan    hasil  analisis  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  responden  pengguna jasa  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  belum  memperoleh  kepuasaan  yang penuh dari dimensi pelayanan bukti fisik ( tangibles ) dengan ditunjukkan nilai tidak puas sebesar  1%,  kehandalan  ( reability )  ditujukkan  nilai  tidak  puas  sebesar  2,9%  dan  daya tanggap  ( responsiveness )  nilai  tidak  puas  sebesar  1,4%  berdasarkan  pelayanan  yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Palembang. Dimana bukti fisik ( tangibles ) Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  mengenai  pengadaan  gedung  &  bangunan, fasilitas fisik yang dimiliki (ruang tunggu dan ruang akad, danlain-lain), serta kerapihan penampilan  fisik  karyawan  belum  mampu  memberikan  kepercayaan  secara  maksimal kepada  nasabah,  sehingga  tingkat  menciptakan  adanya  ketidak  puasan  bagi  pihak nasabah.  Kehandalan  ( reability )  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  mengenai kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu, kemampuan melakukan pelayanan pada saat  yang  tepat,  ketepatan  bank  dalam  memenuhi  janji,  dan  kemampuan  bank  dalam memecahkan  masalah  nasabah  belum  mampu  memberikan  kepercayaan  kepada pengguna jasa, sehingga tingkat kepuasan juga sedikit.
Kemudian  daya  tanggap  ( responsiveness )  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang mengenai keahlian seluruh karyawan dalam  memberikan informasi dengan jelas  dan  terinci  tentang  pelayanan  yang  akan  diberikan,  kecepatan  dan  ketepatan seluruh  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan,  kesediaan  seluruh  karyawan membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah dan kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan  waktu  untuk  menanggapi  permintaan    nasabah  dengan  cepat  juga  belum memberikan  kepercayaan  yang  maksimal  kepada  pengguna  jasa,  sehingga  pelayanan

## 44   │
Melis TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG
yang  diterima  dirasa  kurang  memuaskan  pengguna  jasa  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang.
Hal  ini  akan  menjadi  evaluasi  dan  perbaikan  selanjutnya  bagi  pihak  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  untuk  lebih  meningkatkan  kembali  pelayanan  dari segi  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandandalan  ( reability )  dan  daya  tanggap ( responsiveness ) kepada nasabah. Kemudian berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa dimensi jaminan ( assurance ) memperoleh hasil dengan nilai puas sebesar 57,9%, dan nilai sangat puas sebesar 30,7%,
Kemudian  dari  dimensi  empati  ( empathy )  memperoleh  hasil  dengan  nilai  puas sebesar  51,4%,  dan  nilai  sangat  puas  sebesar  12%.  Dari  kedua  dimensi  kualitas pelayanan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  responden  pengguna  jasa  Bank  Syariah Mandiri cabang Palembang mempunyai tingkat kepuasan yang baik atas pelayanan yang diberikan  Bank  Syariah  Mandiri.  Di  mana  jaminan  ( assurance )  Bank  Syariah  Mandiri cabang  Palembang  mengenai  kompetensi  seluruh  karyawan  dalam  bidang  kerjanya, keramahan  dan  kesopanan  seluruh  karyawan,  penanaman  kepercayaan  bank  kepada karyawannya,  dan  rasa  aman  nasabah  dengan  transaksi  yang  mereka  lakukan, memberikan  kepuasan  yang  cukup  kepada  pengguna  jasa  atas  pelayanan  yang diberikan.  Selanjutnya  empati  ( empathy )  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang mengenai  pengetahuan  Bank  akan  minat  dan  kemauan  nasabah,  kesabaran  dan kerendahan  hati  karyawan  melayani  nasabah,  kepemilikan  jam  kerja  karyawan  yang sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah,  pemahaman  seluruh  karyawan  dalam  memahami kebutuhan  nasabah,  dan  Bank  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  tidak memandang  status  sosial  memberikan  kepuasan  yang  lebih  kepada  pengguna  jasa, sehingga pengguna jasa merasa nyaman menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Palembang.
Dari  hasil  analisis  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan kepada nasabah untuk dimensi jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) mempunyai hasil  yang  positif  untuk  tingkat  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Palembang. Pihak Bank Syariah Mandiri cabang Palembang telah mampu memberikan pelayanan yang baik dan harus dapat mempertahankan yang telah dicapainya, terutama dari dimensi jaminan, dan empati.

## PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.  Tingkat  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  sudah menempati  posisi  puas,  walaupun  ada  beberapa  dimensi  kualitas  pelayanan  yang menyatakan tidak puas  akan tetapi  secara keseluruhan tertutup oleh nilai  puas  yang dominan  menurut  responden  yang  ada.  Awal  mula  kepuasan  nasabah  berasal
ISLAMIC BANKING Volume 2 Nomor 1 Edisi Februari 2016 │   45
dari Customer  Service , Security dan  bagian front  line lainnya.  Fasilitas  fisik  dan teknologi  yang  dimiliki  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  sudah  sesuai dengan  standar  fasilitas  dan  kelayakan  perusahaan.  Begitu  juga  dengan  kecakapan sumber  daya  insani  yang  dimiliki  menciptakan  kenyamanan  bagi  nasabah  dalam melakukan  kegiatan  transaksi  selama  berada  di  lingkup  Bank.  Karyawan  Bank Syariah Mandiri cabang Palembang menyatakan bahwa preferensi kepuasan nasabah adalah  pelayanan  yang  baik  ( excelent  service/good  service ),  pelayanan  yang  baik tercipta dari kinerja dan kualitas sumber daya insani yang kompeten. Rasa puas bagi nasabah  tercipta  dari  pelayan  yang  baik  yang  menciptakan  kenyamanan  nasabah terhadap fasilitas  yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa baik oleh nasabah,
2.    Persepsi  kepuasan  nasabah  meliputi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  antara  lain  : dimensi  bukti  langsung  ( tangible ),  dimensi  kehandalan  ( reability ),  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness ),  dimensi  jaminan  ( assurance )  dan  dimensi  empati ( empathy ).  Berdasarkan  hasil  analisis  dimensi  jaminan  ( assurance )  dan  dimensi empati  ( empathy ),  mempunyai  nilai  yang  lebih  dominan  kepada  nasabah  dengan tingkat  kepuasan  nasabah  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  tiga  dimensi  lain, yaitu dimensi bukti fisik ( tangible ), dimensi kehandalan ( reability ), dan dimensi daya tanggap ( responsiveness ).

## B. Saran
Berdasarkan  hasil analisis dan pembahasan  penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah ini, maka penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut :
1.  Untuk  meningkatkan  layanan  agar  lebih  memuaskan,  pihak  manajemen  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  sebaiknya  lebih  meningkatkan  kualitas pelayanan  pada  dimensi  bukti  langsung  ( tangible ),  dimensi  kehandalan  ( reability ) dan  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  dengan  tidak  menyampingkan  dimensi yang lain  yaitu dimensi  jaminan (assurance) dan dimensi  empati  ( empathy ). Hal  ini bisa dilakukan dengan peningkatan pada fasilitas fisik yang dimiliki agar dirasa lebih nyaman  oleh  nasabah,  peningkatan  pada  kecepatan  dan  ketapan  dalam  memberikan pelayan  dan  pemenuhan  janji,  kemampuan  dalam  memecahkan  masalah  yang dihadapi  oleh nasabah, dan peningkatan pada aspek kesediaan dan keahlian sumber daya  insani  dalam  penyampaian  informasi  layanan  dan  pemberian  solusi  kepada nasabah yang sedang menghadapi masalah.
2.  Nasabah  yang  puas  akan  setia  lebih  lama.  Maka  sebaiknya  pihak  manajemen  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  melakukan  pemantauan  ( maintenancing )  dan pengukuran  terhadap  kepuasan  nasabah  karena  hal  ini  telah  menjadi  hal  yang esensial  bagi  setiap  perusahaan.  Langkah  tersebut  dapat  memberikan  umpan  balik dan  masukan  bagi  keperluan  pengembangan  dan  implementasi  strategi  peningkatan kepuasan nasabah.

## 46   │
Melis TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG
3.  Keramahan  dan  kesopanan  adalah  kunci  kenyamanan  nasabah  maka  pihak manajemen  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Palembang  ada  baiknya  lebih meningkatkan  keramahan  dan  kesopanan  dalam  melayani  nasabah,  bukan  berarti dalam hal ini keramahan dan kesopanan Insaninya kurang, akan tetapi dengan lebih meningkatkan  keramahan  dan  kesopanan  akan  lebih  menarik  simpatik  dan ketertarikan nasabah terhadap perusahaan beserta produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip.  2000. Marketing  Management .  (edisi  Indonesia  oleh  Hendra  Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks
Narbuko,  Cholid  dan  Achmadi,  Abu.  2007. Metode  Penelitian .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior . Jakarta: Erlangga Prasetijo
Ristiyanti dan Lhalaw, Jhon J. O. I. 2005. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi offset
Sukardi. 2003. Metode Penelitian Pendidikan, Kompetensi dan Prakteknya . Jakarta: PT Bumi Aksara
Tjiptono,  Fandi  dan  Gregorius  Candra.  2005. Service,  Quality,  and  Satisfaction. Yogyakarta, Andi Offset.
Susanti,  Yuliana  A.  2011.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang”.
48   │ Melis TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG