Abstrak —Sebagai  kota  besar,  Surabaya  menjadi  penarik pergerakan  dari  wilayah  sekitarnya  ke    Kota  Surabaya.  Salah satu  pelaku  pergerekan  adalah  pekerja  komuter  yang  berada  di Kabupaten  Lamongan  untuk  berkerja  di  Kota  Surabaya.  Salah satu  moda  transportasi  yang  digunakan  untuk  pergerakan tersebut adalah dengan menggunakan kereta komuter Surabaya- Lamongan. Dalam penyelenggara kereta komuter sampai saat ini masih  belum  diminati  oleh  calon  pengguna,  hal  ini  bisa  dilihat dari masih rendahnya okupansi kereta (dibawah 50%) serta tren penurun jumlah penumpang kereta komuter dari tahun ke tahun. Oleh  karena  itu  perlu  ada  upaya  peningkatan  okupansi penumpang  kereta  komuter  Surabaya-Lamongan  melihat  dari preferensi  masyarakat.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk merumuskan  arahan  peningkatan  pelayanan  kereta  komuter Surabaya-Lamongan  berdasarkan  preferensi  masyarakat.  Pada awalnya  variabel  pelayanan  ditentukan  terlebih  dahulu  melalui studi  litratur  yang  disesuaikan  dengan  kondisi  lapangan  melalui analisis  delphi.  Pengukuran  kepuasan  pelayanan  dilihat  dengan analisis service quality yang melihat tingkat kepuasan dan tingkat harapan pada suatu pelayanan beserta pebobotan masing-masing variabel  pelayanan  dengan  menggunakan  pembobotan  AHP. Setelah  itu  dilakukan  analisis  triangulasi  untuk  menentukan arahan  peningkatan  pelayanannya  dengan  menggabungkan  hasl kepuasan  pelayanan  yang  menjadi  prioritas,  kondisi  lapangan, regulasi,  serta  studi  kasus  yang  ada.  Hasil  analisis  ini  berupa arahan  layanan  di  pelayanan  internal  dan  eksternal  kereta komuter  Surabaya-Lamongan.  Pelayanan  internal  meliputi beberapa  arahan  berupa  perbaikan  pola  operasional  dan  lalu lintas  kereta  api  agar  perjalanan  lebih  cepat  dan  tepat  waktu, menambah  fitur  keamanan,  potensi  penambahan  frekuensi pelayanan,  perlunya  studi  penambahan  stasiun,  serta  perbaikan kenyamanan  sesuai  standar.  Pada  pelayanan  eksternal,  arahan meliputi memperbanyak frekuensi angkutan umum, memperbanyak  halte  angkutan  umum,  mempersingkat  headway, serta peningkatan keamanan angkutan umum.
Kata Kunci —Pelayanan Kereta Komuter, Preferensi Masyarakat.

## I. PENDAHULUAN
ALAM  pengembangan  dan  perencanaan  suatu  wilayah, sektor  transportasi  adalah  salah  satu  sektor  yang  sangat penting dan strategis dalam perkembangan suatu wilayah. Hal ini  tak  lepas  dalam  fungsi  transportasi  dalam  menggerakkan atau  memindahkan  orang  atau/dan  barang  dari  satu  tempat  ke tempat  lain  dengan  sistem  tertentu  untuk  tujuan  tertentu. Dalam  melihat supply dan demand ,  permintaan  jasa
transportasi  akan  terjadi  ketika  ada  faktor-faktor  yang mendorongnya,  baik  dari  segi  internal  maupun  segi  eksternal. Pergerakan  transportasi  yang  baik  akan  meningkatkan  siklus perekonomian,  sehingga  pertumbuhan  ekonomi  suatu  daerah atau  antar  daerah  dapat  lebih cepat, maka dari itu keberadaan transportasi  juga  menjadi  faktor  penting  yang  memengaruhi pertumbuhan ekonomi suatu wilayah [1].
Kota  Surabaya-Kabupaten  Lamongan  telah  memiliki  kereta api  komuter  sejak  tanggal  9  Februari  2006.  Kereta  komuter merupakan  inovasi  PT  Kereta  Api  Indonesia  DAOP  VIII Surabaya dalam  memberikan alternatif moda transportasi bagi masyarakat  yang  melakukan  perjalanan  komuter  dari  daerah sekitar Kota Surabaya ke Kota Surabaya.
Berdasarkan  Grafik  Perjalanan  Kereta  Api  (GAPEKA) tahun 2015, saat ini hanya ada dua kali pejalanan pulang pergi kereta  api  komuter  dari  Surabaya  ke  Lamongan,  yaitu  pada pagi  dan  malam.  Rute  kereta  komuter  yang  ditempuh  melalui Stasiun Lamongan dengan tujuan akhir Stasiun Surabaya Pasar Turi.  Perjalanan  kereta  komuter  dari  Surabaya  ke  Lamongan ditempuh selama 1 jam 4 menit.[2]
Frekuensi  perjalanan  kereta  komuter  yang  hanya  dua  kali perjalanan  pulang  pergi  (pagi  dan  malam).  Kapasitas  satu gerbong  kereta  komuter  Surabaya  Lamongan  sebesar  178 penumpang  dan  dengan  kondisi  saat  ini  dimana  jumlah gerbong  sebanyak  4  gerbong  maka  satu  rangkaian  kereta komuter  yang  terdiri  dari  4  gerbong  memiliki  kapasitas penumpang maksimal 712 penumpang.[3]
Data  kondisi  fakta  pelayanan  kereta  api  dalam  Rencana Induk  Perkeretaapian Jawa Timur 2016-2036 memperlihatkan jumlah  volume  penumpang  kereta  komuter  Surabaya- Lamongan  pada  pagi  hari  sebesar  63  penumpang  (okupansi 8,84%)  penumpang  dari  Surabaya  ke  Lamongan  dan  270 penumpang (okupansi 37,92%) penumpang dari Lamongan ke Surabaya,  sedangkan  pada  malam  hari  volume  penumpang kereta  komuter  sebesar  249  penumpang  (okupansi  34,97%) dari  Surabaya  ke  Lamongan  dan  pada  perjalanan  baliknya sebesar 106 penumpang  (okupansi 14,88%). Data dari kurang dari  Rencana  Induk  Perkeretaapian  Jawa  Timur  2013 menunjukkan jumlah penumpang kereta komuter dalam setiap perjalanannya  memiliki  okupansi  kurang  dari  50%  dari kapasitas  maksimalnya.  Sebelumnya,  Pambudi  (2010)  juga melakukan penelitian yang memperlihatkan jumlah maksimum penumpang  kereta  komuter  Surabaya-Lamongan  tidak  pernah lebih  dari  240  penumpang  (okupansi  33,7%).  Okupansi  yang

## Arahan Peningkatan Pelayanan Kereta Komuter Surabaya-Lamongan Berdasarkan Preferensi Masyarakat
Wiratama Adi Nugraha dan Sarjito
Departemen Perencanaan Wilayah dan Kota, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : sardjito24@yahoo.com
D
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 6, No. 2 (2017), 2337-3520 (2301-928X Print)                                      C521
masih dibawah 50% dalam setiap perjalanannya mengindikasikan  masih  belum  maksimalnya  pelayanan  kereta komuter dalam menarik potensi penumpang dari Lamongan ke Surabaya dan sebaliknya.[3] [4]
Data  dari  PT.  Kereta  Api  Indonesia  tahun  2013  sampai November  2016  menunjukkan  terjadinya  tren  penurunan jumlah  penumpang  Kereta  Komuter  Surabaya-Lamongan. Pada  tahun  2013  total  jumlah  penumpang  sebesar  306.130 penumpang,  pada  tahun  2014  sebesar  280.117,  pada  tahun 2015  sebesar  260.427,  dan  pada  data  2016  sampai  bulan November  sebesar  202.992.  Hal  ini  menunjukkan  jumlah penumpang  Kereta  Komuter  Surabaya-Lamongan  yang semakin lama semakin menurun.
Pengembangan  transportasi  tak  lepas  dari  preferensi masyarakat  dalam  menunjukkan  transportasi  yang  ideal  bagi individu  masyarakat,  dikarenakan  preferensi  transportasi umum  dipengaruhi  oleh  fenomena captive  and  choice . Kelompok  masyarakat  yang  mempertimbangkan  aksesbilitas serta  mobilitas  dan  memiliki  akses  kendaraan  pribadi  disebut choice ,  sedangkan captive adalah  kelompok  masyarakat  yang senantiasa  menggunakan  transportasi  umum.  Salah  satu  hal yang  mempengaruhi  preferensi  penumpang  adalah  faktor pelayanan.  Faktor  pelayanan  seperti  aksesbilitas,  ketepatan waktu perjalanan, kebersihan, kenyamanan, martabat penumpang,  biaya  perjalanan,  pencemaran  udara,  kemacetan jalan,  juga  menjadi  faktor-faktor  menentukan  seseorang menggunakan angkutan umum.[1] [5] Untuk merencanakan moda transportasi yang mengedepankan  efektifitas  dari  peningkatan  pelayanan transportasi  maka  diperlukan  informasi  preferensi  dari  calon pengguna  moda  angkutan  tersebut.  Dikarenakan  masih rendahnya  penggunaan  kereta  komuter  Surabaya-Lamongan, maka  perlu  digali  mengenai  penyebab  rendahnya  kualitas pelayanan kereta komuter Surabaya-Lamongan, sehingga perlu digali  preferensi  dari  masyarakat  untuk  mengetahui  apa  saja yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  perlayanan  kereta komuter  Surabaya-Lamongan.  Preferensi  pengguna  kereta komuter  dalam  fokus  peningkatan  pelayanan  kereta  komuter dapat mempengaruhi minat calon penggunaa dalam memanfaatkan kereta komuter Surabaya-Lamongan. [2]

## II. METODE PENELITIAN

## A. Metode Pengumpulan Data
Dalam  melakukan  pengumpulan  data,  dilakukan  melalui survey  primer  dan  survei  sekunder.  Untuk  mendapatkan  data kepuasan  pelayanan  dilakukan  melalui  survei  primer menggunakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  pembagian kuesioner  ke  masyarakat,  observasi,  dan  wawancara  ke stakeholder terkait.  Sedangkan  survei  sekunder  dilakukan untuk  menunjang  datadata  hasil  survei  primer  dengan menggunakan  teknik  pengumpulan  data  melalui  survei instansional ke beberapa badan terkait.

## B. Metode Analisis
Dalam  tahapan  analisis  ini,  teknik  yang  digunakan  bersifat analisis kualitatif yaitu untuk mendeskripsikan hasil kuesioner yang  akan  disajikan  dalam  bentuk  tabel,  bagan,  maupun
diagram.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  sebagai berikut.
1. Mengeksporasi  variabel  pelayanan  internal  dan  eksternal manakah  yang  paling  berpengaruh  dan  sesuai  dengan kondisi lapangan dengan analisis delphi.
Analisis  Delphi  adalah metode yang banyak digunakan dan diterima  untuk  mengumpulkan  data  dari  responden  dalam domain  penelitian  mereka.  Teknik  analisis  ini  dirancang sebagai  proses  komunikasi  kelompok  yang  bertujuan  untuk mencapai  konvergensi  pendapat  tentang  isu  isu  nyata.  Proses analisis delphi telah digunakan di berbagai bidang studi seperti perencanaan program, penilaian assesment, penetuan kebijakan, dan pemanfaatan sumber daya untuk mengembangkan berbagai alternatif, menjelajahi atau mengekspos  yang  mendasari  asumsi,  serta  berkorelasi penilaian  pada  suatu  topik  yang  mencakup  berbagai  disiplin ilmu.
2. Menggali  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  pelayanan internal  dan  eksternal  kereta  komuter  Surabaya-Lamongan berdasarkan  faktor  dan  variabel  pelayanan  kereta  komuter dengan menggunakan analisis tingkat kepuasan.
Untuk  mengolah  data  pengguna  kereta  komuter  dilakukan gap  analysis  untuk  mengetahui  selisih  antara  tingkat kepuasannya.  Tingkat  kepuasan  merupakan  gap  antara kenyataan  yang  dialami  pengguna  dengan  harapan  yang diinginkan oleh pengguna. Sehingga untuk menghitung tingkat kepuasan  dilakukan  pengurangan  rata-rata  tingkat  kenyataan dengan tingkat harapan.
Dalam  analisis  tingkat  kepuasan  ini  terdapat  dua  buah variabel  yang  diwakili  oleh  huruf  X  dan  Y,  dimana  X merepresentasikan tingkat kenyataan yang dirasakan pengguna, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pengguna. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
(1)
Dimana X= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n= Jumlah responden
Setelah  didapat  nilai  X  dan  Y,  maka  selanjutnya  adalah mencari selisih X dan Y. Nilai selisih yang bernilai lebih dari sama  dengan  0  mengindikasikan  pengguna  telah  puas  dengan variabel yang dinyatakan, sedangkan nilai negatif menyatakan pengguna  tidak  puas.  Analisis  tingkat  kepuasan  akan digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelayanan kereta  komuter  serta  mengetahui  tingkat  kepentingan pelayanan tersebut dalam kereta komuter. Dengan menanyakan kepentingan  dan  kepuasan  pelayanan  kereta  komuter,  akan didapat  tingkat  kepuasan  pelayanan  dan  kepentingan pelayanan.
3. Pembobotan  kriteria,  faktor,  dan  variabel  pelayanan internal  dan  eksternal  dari  masing-masing  stakeholder dengan  menggunakan  analisis  Analytic  Hierarchy  Process (AHP)
Analytical Hierarchy Process (AHP) adalah metode analisis pengambilan  keputusan  berhirarki  yang  dibangun  oleh  Prof. Thomas  L.  Saaty  di  University  of  Pittsburg  pada  tahun  1970.
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 6, No. 2 (2017), 2337-3520 (2301-928X Print)                                      C522
AHP  pertama  kali  diaplikasikan  dalam  perencanaan  militer Amerika  Serikat  dalam  menghadapi  berbagai  kemungkinan ( contigency  planning). Proses  ini  bergantung  pada  imajinasi, pengalaman,  dan  pengetahuan  untuk  menyusun  hirarki  suatu masalah  pada  logika,  intuisi,  dan  pengalaman  untuk memberikan  pertimbangan.  Proses  ini  juga  memungkinkan pengujian  kepekaan  hasilnya  terhadap  perubahan  informasi. Secara  kualitatif,  metode  ini  mendefinisikan  masalah  dan penilaian.  Sedangkan  secara  kuantitatif,  AHP  melakukan perbandingan dan penilaian untuk mendapatkan solusi.[6] 4. Menentukan  prioritas  dari  peningkatan  pelayanan  internal dan eksternal kereta komuter Surabaya-Lamongan berdasarkan  preferensi  masyarakat  dengan  menggunakan analisis Service Quality (ServQual)
Analisis  ServQual  adalah  suatu  kuesioner  yang  digunakan untuk  mengukur  kualitas  jasa.  Cara  ini  mulai  dikembangkan pada  tahun  1985  oleh  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry  dan telah  digunakan  dalam  mengukur  berbagai  kualitas  jasa. Dengan  kuesioner  ini,  kita  bisa  mengetahui  seberapa  besar celah  (gap)  yang  ada  di  antara  persepsi  pelanggan  dan ekspektasi  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan  jasa. Kuesioner  servqual  dapat  diubah-ubah  (disesuaikan)  agar cocok  dengan  industri  jasa  yang  berbeda-beda  pula  (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). [7]
5. Merumuskan arahan peningkatan pelayanan kereta komuter Surabaya-Lamongan  dari  segi  pelayanan  internal  dan eksternal berdasarkan preferensi pengguna dengan menggunakan analisis triangulasi.
Triangulasi pada dasarnya merupakan pengujian dari hal-hal yang didapatkan peneliti untuk dibuat sebuah hasil. Dalam hal ini,  proses  triangulasi  menggabungkan  data  dari  hal  yang berkaitan  dengan  penelitian,  kemudian  disatukan  untuk menunjang  tujuan  penelitian  sehingga  dihasilkan  suatu  hal yang  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  oleh  penelitian. Analisis  triangulasi  digunakan  dengan  menggunakan  sumber- sumber  yang  berkaitan  dengan  penelitian  tersebut,  sehingga akan menghasilkan tujuan yang ingin diraih oleh peneliti.[8]

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Mengeksporasi variabel pelayanan internal dan eksternal manakah yang paling berpengaruh dan sesuai dengan kondisi lapangan dengan analisis delphi.
Dalam  prosesnya,  terjadi  dua  kali  iterasi,  dimana  iterasi pertama  ada  7  variabel  yang  tidak  setuju,  dan  pada  iterasi kedua  semua stakeholder setuju  dengan  semua  variabel  yang ada.
Tabel 1. Hasil Analisis Delphi Kriteria Faktor Variabel Iterasi I Iterasi II Pelayanan Eksternal Aksesbilitas Jarak menuju halte. TS S Waktu Waktu perjalanan S S Waktu menunggu angkutan umum ke stasiun S S Biaya Tarif angkutan umum S S
Biaya keseluruhan untuk perjalanan dari tempat awal perjalanan ke stasiun. S S Pelayanan Kenyamanan S S Keamanan S S Ketersediaan informasi S S Ketersediaan fasilitas penunjang S S Ketersediaan park and ride di stasiun S S Inovasi pelayanan. TS S Kehandalan Headway. S Kecepatan tempuh angkutan umum TS S Frekuensi pelayanan angkutan umum S S Pelayanan Internal Aksesbilitas Pesebaran stasiun TS S Waktu Lama Perjalanan Kereta Komuter TS S Biaya Tarif S S Biaya keseluruhan dalam melakukan perjalanan dengan kereta komuter S S Pelayanan Kenyamanan S S Ketersediaan fasilitas penunjang S S Keamanan S S Ketersediaan informasi S S Inovasi pelayanan TS S Kehandalan Ketepatan waktu S S Kecepatan tempuh TS S Frekuensi pelayanan S S
Sumber: Hasil Analisis, 2017
B. Menggali  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  pelayanan internal  dan  eksternal  kereta  komuter  Surabaya-Lamongan berdasarkan  faktor  dan  variabel  pelayanan  kereta  komuter dengan menggunakan analisis tingkat kepuasan.
Dari  hasil  pembobotan  terhadap  masing-masing  jawaban dari  188  responden  pengguna  kereta  komuter  dan  masyarakat yang  wilayahnya  dilintasi  kereta  komuter  (baik  yang  pernah naik  kereta  komuter  atau  yang  mengetahui  kondisi  kereta komuter),  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan  mereka  terhadap tiap variabel.
Tabel 2. Hasil Analisis Kepuasan Pelayanan Kereta Komuter Kriteria Faktor Variabel Keterangan Pelayanan Eksternal Aksesbilitas Jarak menuju halte. Tidak Memuaskan Waktu Waktu perjalanan Tidak Memuaskan Waktu menunggu angkutan umum ke stasiun
Tidak Memuaskan
Biaya Tarif angkutan umum
Tidak Memuaskan
Biaya keseluruhan untuk perjalanan dari tempat awal perjalanan ke stasiun.
Tidak Memuaskan
Pelayanan Kenyamanan Tidak Memuaskan Keamanan Tidak Memuaskan Ketersediaan informasi Tidak Memuaskan Ketersediaan fasilitas penunjang Tidak Memuaskan Ketersediaan park and ride di stasiun Tidak Memuaskan Inovasi pelayanan. Tidak Memuaskan Kehandalan Headway. Tidak Memuaskan Kecepatan tempuh angkutan umum Tidak Memuaskan Frekuensi pelayanan angkutan umum Tidak Memuaskan Pelayanan Internal Aksesbilitas Pesebaran stasiun Tidak Memuaskan Waktu Lama Perjalanan Kereta Komuter Tidak Memuaskan Biaya Tarif Tidak Memuaskan Biaya keseluruhan dalam melakukan perjalanan dengan kereta komuter Tidak Memuaskan Pelayanan Kenyamanan Tidak Memuaskan Ketersediaan fasilitas penunjang Tidak Memuaskan Keamanan Tidak Memuaskan Ketersediaan informasi Tidak Memuaskan Inovasi pelayanan Tidak Memuaskan Kehandalan Ketepatan waktu Tidak Memuaskan Kecepatan tempuh Tidak Memuaskan Frekuensi pelayanan Tidak Memuaskan

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Hasil  yang  telah  didapatkan  diatas  belum  sepenuhnya  bisa digunakan  untuk  menentukan  prioritas  peningkatan  pelayanan yang perlu diperbaiki.
C. Pembobotan  kriteria,  faktor,  dan  variabel  pelayanan internal  dan  eksternal  dari  masing-masing  stakeholder
dengan  menggunakan  analisis  Analytic  Hierarchy  Process (AHP)
Dari hasil pembobotan ini nantinya akan diketahui bobot di kriteria,  bobot  faktor,  dan  bobot  variabel  dari  hasil penggabungan  pembobotan  yang  dilakukan  lima stakeholder . Masing-masing  hasil  pembobotan  di  kriteria,  faktor,  dan variabel  kemudian  dikalikan  untuk  mengetahui  bobot masing- masing variabel secara keseluruhan.
Tabel 3. Hasil Pembobotan Kriteria, Faktor, dan Variabel Kriteria Faktor Variabel Bobot Pelayanan Eksternal (0,280) Aksesbilitas (0,156) Jarak menuju halte. (1,000) 0,04368 Waktu (0,150) Waktu perjalanan (0,679) 0,028518 Waktu menunggu angkutan umum ke stasiun (0,321) 0,013482 Biaya (0,116) Tarif angkutan umum (0,337) 0,01094576 Biaya keseluruhan untuk perjalanan dari tempat awal perjalanan ke stasiun. (0,215) 0,0069832 Pelayanan (0,234) Kenyamanan (0,239) 0,01565928 Keamanan (0,277) 0,01814904 Ketersediaan informasi (0,169) 0,01107288 Ketersediaan fasilitas penunjang (0,084) 0,00550368 Ketersediaan park and ride di stasiun (0,116) 0,00760032 Inovasi pelayanan. (0,115) 0.0075348 Kehandalan (0,345) Headway. (0,241) 0,0232806 Kecepatan tempuh angkutan umum (0,168) 0,0162288 Frekuensi pelayanan angkutan umum (0,570) 0,055062 Pelayanan Internal (0,720) Aksesbilitas (0,095) Pesebaran stasiun (1,000) 0,0684 Waktu (0,254) Lama Perjalanan Kereta Komuter (1,000) 0,18288 Biaya (0,161) Tarif (0,471) 0,05459832 Biaya keseluruhan dalam melakukan perjalanan dengan kereta komuter (0,529) 0,06132168 Pelayanan (0,233) Kenyamanan (0,293) 0,04915368
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 6, No. 2 (2017), 2337-3520 (2301-928X Print)                                      C524
Ketersediaan fasilitas penunjang (0,066) 0,01107216 Keamanan (0,402) 0,06743952 Ketersediaan informasi (0,100) 0,0163566 Inovasi pelayanan (0,139) 0,02331864 Kehandalan (0,257) Ketepatan waktu (0,640) 0,1184256 Kecepatan tempuh (0,071) 0,01313784 Frekuensi pelayanan (0,289) 0,05347656
Sumber: Hasil Analisis, 2017
D. Menentukan  prioritas  dari  peningkatan  pelayanan internal  dan  eksternalkereta  komuter  Surabaya-Lamongan berdasarkan  preferensi  masyarakat  dengan  menggunakan analisis Service Quality (ServQual)
Pada  analisis  ServQual,  analisis  ini  dilakukan  dengan mengalikan  selisih  nilai  X-Y  tiap  variabel  dengan  bobot  nilai variabel yang telah dilakukan melalui analisis AHP. Kemudian diambil  10  variabel  dengan  nilai  ServQual  terkecil  untuk diberi prioritas peningkatan pelayanan. Berikut ini adalah hasil analisis ServQual.
Tabel 4. Hasil ServQual (Diurut dari Nilai Terendah ke Tertinggi) Kriteria Faktor Variabel Nilai ServQual Pelayanan Internal Waktu Lama Perjalanan Kereta Komuter -0.0950976 Pelayanan Internal Pelayanan Ketepatan waktu -0.081713664 Pelayanan Internal Pelayanan Frekuensi pelayanan -0.078770973 Pelayanan Eksternal Pelayanan Frekuensi pelayanan angkutan umum -0.06662502 Pelayanan Internal Pelayanan Keamanan -0.04923085 Pelayanan Internal Aksesbilitas Pesebaran stasiun -0.045828 Pelayanan Eksternal Aksesbilitas Jarak menuju halte. -0.0336336 Pelayanan Internal Pelayanan Kenyamanan -0.027034524 Pelayanan Eksternal Kehandalan Headway. -0.025841466 Pelayanan Eksternal Pelayanan Keamanan -0.023775242 Pelayanan Internal Biaya Tarif -0.023477278 Pelayanan Eksternal Waktu Waktu perjalanan -0.02252922 Pelayanan Internal Pelayanan Inovasi pelayanan -0.019820844 Pelayanan Eksternal Pelayanan Kenyamanan -0.018321358 Pelayanan Eksternal Pelayanan Kecepatan tempuh angkutan umum -0.018176256 Pelayanan Eksternal Pelayanan Ketersediaan informasi -0.01572349 Pelayanan Eksternal Waktu Waktu menunggu angkutan umum ke stasiun -0.0141561
Pelayanan Internal Biaya Biaya keseluruhan dalam melakukan perjalanan dengan kereta komuter -0.012264336 Pelayanan Internal Pelayanan Ketersediaan informasi -0.011613186 Pelayanan Internal Pelayanan Kecepatan tempuh -0.009432969 Pelayanan Internal Pelayanan Ketersediaan fasilitas penunjang -0.009300614 Pelayanan Eksternal Pelayanan Inovasi pelayanan. -0.008589672 Pelayanan Eksternal Pelayanan Ketersediaan park and ride di stasiun -0.007220304 Pelayanan Eksternal Pelayanan Ketersediaan fasilitas penunjang -0.006384269 Pelayanan Eksternal Biaya Tarif angkutan umum -0.003064813 Pelayanan Eksternal Biaya Biaya keseluruhan untuk perjalanan dari tempat awal perjalanan ke stasiun. -0.001885464
Sumber: Hasil Analisis, 2017
E. Merumuskan  arahan  peningkatan  pelayanan  kereta komuter  Surabaya-Lamongan  dari  segi  pelayanan  internal dan  eksternal  berdasarkan  preferensi  pengguna  dengan menggunakan analisis triangulasi.
Analisis  Triangulasi  digunakan  untuk  menentukan  arahan terhadap  variabel-variabel  prioritas  dengan  membandingkan setiap  variabel  dengan  kebijakan  terkait.  Kesepuluh  variabel dengan  nilai  ServQual  terendah  telah  ditentukan  untuk dijadikan  prioritas  dalam  arahan  peningkatan  pelayanan dikarenakan  kondisi  variabel  pelayanan  itu  merupakan masalah publik.
Tabel 5. Arahan Peningkatan Pelayanan Kereta Komuter Suraaya-Lamongan Kriteria Variabel Arahan Peningkatan Pelayanan Pelayanan Internal Lama Perjalanan Kereta Komuter Memperbaiki  pola  operasional  kereta komuter  serta  pola  lalu  lintas  kereta  api untuk  agar  lama  perjalanan  kompetitif dengan moda transportasi lainnya. Pelayanan Internal Ketepatan waktu Memperbaiki  pola  operasional  kereta komuter  serta  pola  lalu  lintas  kereta  api agar bisa memperbaiki ketepatan waktu Pelayanan Internal Keamanan Menambah fitur pengamanan  serta menyebarkan petugas keamanan di setiap gerbong. Pelayanan Internal Frekuensi pelayanan Memperbaiki  jam  keberangkatan  kereta serta  menambah  frekuensi  perjalanan  di pagi,  siang,  dan  sore  hari  agar  bisa mengakomodir kebutuhan masyarakat Pelayanan Eksternal Frekuensi pelayanan angkutan umum Memperbanyak  ketersediaan  angkutan umum  di  waktu  yang  bersamaan  dengan kedatangan kereta komuter Pelayanan Internal Pesebaran stasiun Melakukan  studi  lebih  lanjut  akan potensi penambahan pesebaran stasiun di lokasi  yang  memungkinkan  ditambah stasiun Pelayanan Eksternal Jarak  menuju halte Menambah  halte  di  depan  stasiun  serta memperbaiki akses menuju halte Pelayanan Internal Kenyamanan Memperbaiki  kenyamanan  di  dalam kereta  komuter  sesuai  dengan  peraturan yang  ada,  baik  di  dalam  kereta  dan  di stasiun Pelayanan Eksternal
Headway
Menerapkan  SOP  yang  memastikan hedway yang  tidak  lama  sehingga masyarakat  bisa  mudah  menjangkau
angkutan umum Pelayanan Eksternal
Keamanan
Menerapkan  SOP  pelayanan  angkutan umum serta penambahan fitur keamanan
Sumber:Hasil Analisis, 2017

## IV. KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  maka  bisa  diambil kesimpulan  berkaitan  tentang  peningkatan  pelayanan  kereta komuter Surabaya-Lamongan:
1. Kriteria  pelayanan  internal  merupakan  kriteria  pelayanan yang  paling  berpengaruh  dalam  pelayanan  kereta  komuter Surabaya-Lamongan
2. Faktor  yang  paling  berpengaruh  dalam  pelayanan  kereta komuter  Surabaya-Lamongan  adalah  faktor  kehandalan, waktu, kenyamanan, biaya, dan aksesbilitas
3. Variabel  yang  paling  penting  dalam  pelayanan  kereta komuter adalah ketepatan kereta  komuter, lama perjalanan kereta  komuter,  frekuensi  pelayanan  kereta  komuter  dan angkutan  umum,  kenyamana  kereta  komuter,  tarif  kereta komuter,  inovasi  pelayanan  kereta  komuter,  ketersediaan informasi  kereta  komuter,  serta  keamanan  kereta  komuter dan angkutan umum. Variabel ini merupakan variabel yang termasuk prioritas peningkatan pelayanan kereta komuter. 4. Melalui  analisis,  kemudian  dilakukan  arahan  peningkatan pelayanan  terhadap  variabel  prioritas  yang  disesuaikan dengan  peraturan  yang  ada,  sehingga  diharapkan  bisa
meningkatkan  kualitas  dan  okupansi  penumpang  kereta komuter Surabaya-Lamongan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] W.  Dewantoro,  D.,  &  Widodo,  “Analisis  Preferensi  Masyarakat terhadap  Penggunaan  Jasa  Pelayanan  Transportasi  Bus  AKDP
Semarang-Kendal  (Studi  Kasus:  Komuter  Semarang-Kendal),”
2015.
[2] M. Dwiriastya, C., & Miharja, “Studi Preferensi Komuter Pengguna Moda  Transportasi  Pribadi  Roda  Empat  terhadap  Moda Transportasi Publik Terintegrasi (Studi Kasus: Koridor Kota Bekasi –  DKI  Jakarta  ),” J.  Perencanan  Wil.  dan  Kota  A  SAPPK ,  vol.  4,
pp. 795–801, 2015. [3]
R.  Pambudi,  “Analisis  Kinerja  KA  Komuter  Surabaya  - Lamongan,” Institut Teknologi Sepuluh Nopember, 2010.
[4] Pemerintah  Provinsi  Jawa  Timur, Rencana  Induk  Perkeretaapian Provinsi  Jawa  Timur  2016-2036 .  Surabaya:  Pemerintah  Provinsi
Jawa Timur, 2016.
[5]
E.  Bramianto, Preferensi  Penggunaan  Moda  Angkutan  Umum (Suatu  Kajian  di  Wilayah  Jakarta  Pusat) .  Depok:  Perpustakaan Universitas Indonesia, 2005.
[6]
T.  Saaty, Pengambilan  Keputusan  bagi  Para  Pemimpin,  Alih Bahasa  Ir.  Liana  Setiono .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, 1993.
[7] L. L. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumers  Perceptions  of Service Quality,” J. Retail. , vol. 64, pp. 12–40, 1988.
[8] B.  Bungin, Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif .  Jakarta:  PT. Rajagrafindo Persada, 2010.