## Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS dalam Pelayanan Kesehatan di RS Muhammadiyah Kota Bandung
Hamdan Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia hamdan@digitechuniversity.ac.id
Salsa Sabila Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia salsa10120722@digitechuniversity.ac.id
Article’s History :
Received 2 Februari 2024; Received in revised form 11 Februari  2024; Accepted 1 Maret 2024; Published 1 Juni 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Hamdan., & Sabila, S. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS dalam Pelayanan Kesehatan di RS Muhammadiyah Kota Bandung. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (3). 1896-1902. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2482

## Abstrak:
Rumah sakit adalah fasilitas kesehatan perorangan yang menawarkan berbagai layanan kesehatan, diantaranya rawat jalan dan  rawat  inap.  Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan  yang  dibutuhkan  setiap  individu,  dan  dapat  memuaskan individu  tersebut.  BPJS  merupakan  badan  hukum  yang  dibuat  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  dalam  pelayanan  kesehatan  di  RS Muhammadiyah  Kota  Bandung  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  dan  pengumpulan  data  dengan  cara wawancara  mendalam  secara  lansung  dengan  informan  terkait.  Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dilihat  dari beberapa  dimensi,  yaitu tangibles (wujud  nyata), responsiveness (daya  tanggap), empathy (perhatian), reliability (keandalan), assurance (jaminan), menunjukan bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung telah memberikan pelayananan yang  baik,  namun  masih  terdapat  beberapa  area  yang  perlu  diperhatikan  seperti  kebersihan  toilet/kamar  mandi,  respon terhadap  keluhan  pasien,  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan,  dan  ketepatan  jadwal  kunjungan  dokter.  Untuk  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien  secara  menyeluruh,  pihak  rumah  sakit  perlu  rutin  melakukan  evaluasi  dan  peningkatan pada aspek-aspek tersebut . .
Keywords Rumah Sakit; Pelayanan; Kepuasan Pasien

## Pendahuluan
Rumah sakit adalah fasilitas kesehatan perorangan yang  menawarkan berbagai layanan kesehatan, diantaranya rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan yang berkualitas sangat penting dan harus dipenuhi oleh semua pihak di rumah  sakit.  Salah  satu  rumah  sakit  yang  berperan  signifikan  dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  RS Muhammadiyah  Kota  Bandung  (RSMB).  Dengan  didirikannya  RSMB,  bertujuan  untuk  menciptkan  layanan kesehatan yang berkualitas tinggi dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat, sekaligus mengembangkan sumber daya islam yang berkarakter dan berintegritas.
Menurut  data  dari  Badan  Penyelenggaraan  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  hingga  30  November 2023,  total  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  mencapai  265.601.105  peserta.  Dilaporkan  bahwa sebagian besar peserta JKN berasal dari kelompok Penerima Bantuan Iuran (PBI), yang mencakup 96,76 juta peserta, atau sekitar (36,4%) dari semua peserta. Selanjutnya, Pekerja Penerima Upah Penyelenggara Negara (PPU PN) 18,03 juta peserta (6,8%), lalu Penerima Upah Non Penyelenggara Negara-BUMN 1,37 juta peserta (0,52%), Penerima Upah Non Penyelenggara Negara-Swasta 33,88 peserta (12,8%), Pekerja Bukan Penerima Upah  (PBPU)  69,62  juta  peserta  (26,2%)  ,  Bukan  Pekerja  Penyelenggara  Negara  4,71  juta  persen  (1,8%), adapun  Bukan  Pekerja  Non  Penyelenggara  481  ribu  peserta  (0,18%),  dan  Penduduk  yang  didaftarkan pemerintah  daerah  sebanyak  40,72  juta  peserta  (15,3%).  Pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama,  rawat  jalan tingkat pertama (RJTP), rawat inap tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, ada
rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), dan rawat inap tingkat lanjutan (RITL) adalag beberapa jenis layanan yang ditawarkan oleh JKN.
Masalah BPJS Layanan Kesehatan yang belakangan ini menjadi perhatian publik adalah seorang nakes yang membeda-bedakan pasien nya. Catatan Lembaga BPJS Watch menunjukan bahwa selama tahun 2022, pasien BPJS mengalami 109 kasus diskriminasi. Adapun keluhan pasien yang enggan menggunakan pelayanan BPJS sebab ditolak secara tidak baik, disaat kondisi nya tidak memungkinkan untuk mencari rumah sakit lain, dengan alasan menolak pasien tersebut karena kamar sudah penuh. Berbeda dengan pasien sebelumnya yang memiliki  kenalan  atau  orang  dekat  di  rumah  sakit  tersebut,  akan  dengan  mudah  mendapatkan  kamar.  Lalu, banyaklah  pendapat  tidak  baik  dilingkungan  masyarakat  tentang  pelayanan  BPJS  Kesehatan.  Dikarenakan kurangnya pemahaman, serta diseminasi mengenai BPJS Kesehatan yang masih rendah.
Dengan demikian, penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Pesera BPJS dalam Pelayanan Kesehatan di RS Muhammadiyah Kota Bandung” .

## Tinjauan Pustaka
Menurut  (Syafitri,  2020),  analisis  adalah  aktivitas  mengamati  sesuatu  objek  dengan  menguraikan  komponen pembentuknya  dan  menyusun  kembali  komponennya  agar  bisa  dikaji  secara  detail.  Sederhananya,  analisis merupakan kegiatan untuk mengamati dan memecahkan suatu persoalan agar lebih mudah dipahami. Kepuasan pasien  adalah suatu bentuk emosional  atau perasaan  puas  pada  pasien karena  tercapainya keinginan  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai.
Menurut (Griffith, 1987) dalam (Sutari, 2017), ada beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang, yaitu:
a) Kualitas Perawatan Pelayanan yang bermutu akan dilakukan oleh petugas kesehatan kepada pasien supaya kelangsungan perawatan dan penyembuhan berjalan dengan baik.
b) Sikap Pendekatan Staff Sikap staff terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
c)  Prosedur  Administrasi  Berkaitan  dengan  pelayanan  administrasi  pasien  dimulai  dari  masuk  rumah  sakit selama perawatan berlangsung, sampai keluar dari rumah sakit.
d) Fasilitas Umum Kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien, seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang – orang yang berkunjung ke rumah sakit.
e) Fasilitas Ruang Inap Fasilitas ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dirawat di ruang rawat inap. f)  Waktu  Menunggu  Waktu  berkunjung  keluarga  pasien  serta  ruang  tunggu  yang  memenuhi  standar – standar rumah sakit.
g)  Hasil Treatment  Hasil  dari  perawatan  untuk  mencapai kesembuhan  baik  berupa  operasi, kunjungan dokter atau perawat yang diterima oleh pasien.
Menurut (Zeithaml, 1990) dalam (Giza, 2021), beberapa dimensi mengenai kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Maka dari itu ada beberapa aspek yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

## 1. Tangibles (Wujud Nyata)
Hal  yang  meliputi  dimensi  ini  adalah  fasilitas  fisik  kesehatan,  alat,  kondisi  petugas  kesehatan,  serta  kondisi sarana dan jasa yang diberikan.

## 2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yang menjadi cakupan hal ini ialah ketepatan dan kecepatan, kesediaan dalam membantu pasien, waktu yang diluangkan untuk pasien, administrasi, penyampaian informasi dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.

## 3. Empathy (Perhatian)
Adalah  perhatian  penuh  terhadap  pasien,  pemahaman  kebutuhan  dan  kesesuaian  waktu  pelayanan  yang diberikan.

## 4. Assurance (Jaminan)
Misalnya, kemananan, dukungan, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan yang baik selaku SDM. 5. Reliability (Keandalan)
Adalah  pelayanan  yang  diberikan  secara  cepat  dan  tepat,  ketepatan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai rencana,  kepedulian  perusahaan  terhadap  masalah  pasien,  keandalan  memberi  pelayanan  pertama.  Dan ketepatan waktu yang dijanjikan untuk ketepatan transaksi.
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  melalui  pelayanan  ini  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan dapat  terpenuhi.  Menurut  (Arianto,  2018:  83)  dalam  (Juita,  2023),  memaparkan  bahwa  kualitas  pelayanan berfokus dengan memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Berdasarkan  UU  No.  24  Tahun  2011  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  adalah  badan hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  sosial.  Jaminan  sosial  adalah  salah  satu bentuk  perlindungan  sosial  untuk  menjamin  seluruh  rakyat  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar  hidupnya yang layak.

## Metodelogi
Pendekatan  penelitian  yang  akan  dilakukan  adalah  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  penelitian deskriptif. Menurut (Sugiyono, 2022: 9), memaparkan metode kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai  instrument  kunci,  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi  (gabungan),  analisis  data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari generalisasi.
Pengumpulan  data  dan  fakta  dilakukan  tanpa  uji  hipotesis.  Menurut  (Arikunto,  2006)  dalam  (Giza, 2021),  apabila  jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  pada  tahap  nya  tidak  menggunakan  hipotesis  atau nonhipotesis.  Tujuannya  adalah  untuk  mengetahui  fenomena  yang  berkaitan  dengan  apa  yang  dialami  oleh subjek penelitian, seperti pada perilaku, persepsi, dan motivasi.
Metode  kualitatif  deskriptif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengalisis  dan  mengamati  secara tepat gambaran dari kepuasan pasien BPJS dalam menerima pelayanan kesehatan di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Dengan metode deskriptif, penelitian ini akan lebih mudah dipahami oleh penulis. Dalam penelitian ini peneliti harus mendapatkan data yang akan diolah menjadi hasil akhir dari penelitian ini. Teknik pengumpulan data  adalah  proses  terpenting  dalam  sebuah  penelitian.  Menurut  (Sugiyono,  2022:  106-125),  terdapat  empat teknik dalam pengumpulan data kualitatif, yaitu:

## 1. Observasi
Kegiatan  observasi  pun  langsung  dilakukan  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung,  yang  berfokus  dalam pelayanan kesehatan pada pasien peserta BPJS.

## 2. Wawancara
Wawancara ini dilakukan untuk memperjelas data kepuasan pasien peserta BPJS dalam pelayanan kesehatan di RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung,  dan  kemungkinan  hambatan  apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien.

## 3. Dokumentasi
Dokumen  merupakan  catatan  peristiwa  yang  sudah  berlalu.  Dokumen  berupa  hasil  wawancara,  dan  foto dokumentasi.

## 4. Triangulasi
Dalam  teknik  pengumpulan  data,  triangulasi  diartikan  sebagai  teknik  pengumpulan  data  yang  bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Triangulasi ini ada dua  bagian,  triangulasi  teknik  dan  triangulasi  sumber.  Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  triangulasi sumber yang mana teknik ini dilakukan sebagai perbandingan dan verifikasi informasi yang diperoleh pada waktu yang berbeda. Dalam pelaksaannya wawancara dilakukan dengan pertanyaan yang sama dimulai dari informan utama dan dilanjutkan pada informan triangulasi.

## Hasil dan Pembahasan
Ada  delapan  informan  utama  dalam  penelitian  ini  yang  akan  diwawancara  dan  tentunya  mereka merupakan  pasien  peserta  BPJS  yang  sedang  menjalani  rawat  inap  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung. Berikut identitas dari informan utama dalam penelitian ini:

## Tabel 3.1 Identitas Informan Utama
Dan  ada  tujuh  informan  triangulasi  dalam  penelitian  ini  yang  akan  diwawancara  dan  mereka  adalah keluarga pasien peserta BPJS RS Muuhammadiyah Kota Bandung, sebagian lainnya merupakan staff/karyawan yang mengetahui betul informasi mengenai BPJS. Berikut identitas dari informan triangulasi dalam penelitian ini:

## Tabel 3.2

## Identitas Informan Triangulasi
1. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Wujud Nyata (Tangibles )
Pada penelitian ini dimensi wujud nyata RS Muhammadiyah Kota Bandung memiliki beberapa indikator, yaitu keindahan bangunan, kebersihan ruang rawat inap dan ruang tunggu, kebersihan alat makan dan minum, kebersihan toilet/kamar mandi ada nya papan petunjuk, tersedianya tempat sampah, serta penampilan petugas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  kepuasan  pasien  beserta  keluarga/kerabat  menyatakan  bahwa  semua indikator  cukup  baik.  Jika  dilihat  dari  keindahan  bangunan  hampir  seluruh  informan  utama  dan  triangulasi menyatakan bangunan yang bagus, bersih dan asri. Kebersihan ruang rawat inap dan ruang tunggu cukup baik karena  setiap  hari  nya  dibersihkan  oleh  petugas  kebersihan,  namun  ada  beberapa  pasien  yang  tidak  cukup nyaman dengan kebersihan toilet/kamar mandi karena keadaan lantai yang licin, dan berbau. Kebersihan alat makan dan minum, tersedianya papan petunjuk dan tempat sampah di beberapa titik serta penampilan seluruh petugas yang rapi, tampan dan cantik sudah sangat baik karena tidak ada keluhan.
Fasilitas yang disediakan pihak RS Muhammadiyah baik fasilitas ruang rawat inap, ruang tunggu, IGD, dan ruang lainnya sudah cukup memadai dan sesuai kebutuhan. Selain itu rumah sakit harus memiliki ruangan dengan  kondisi  yang  nyaman  dan  memudahkan  pelayanan  pada  pasien,  hal  ini  merupakan  sarana  untuk memuaskan pasien. Akan menjadi nilai lebih, apabila pihak rumah sakit dapat menyediakan peralatan dan obat yang  lengkap  untuk  mneunjang  proses  pemeriksan,  pengobatan  serta  penyembuhan  pasien.  Secara  tidak langsung pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang telah didapatkan.

## 2. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada  penelitian  ini  dimensi  daya  tanggap  RS  Muhammadiyah  Kota  ditunjukan  dengan  beberapa indikator,  yaitu  sikap  petugas  memberikan  pelayanan,  waktu  pendaftaran  dan  pemeriksaan,  sikap  ramah  dan sopan para petugas, serta respon dalam mendengarkan keluhan pasien. Dari hasil wawancara yang dilakukan
dinyatakan  bahwa  sikap  petugas  dari  beberapa  indikator  diatas  sudah  sangat  baik,  karena  tidak  ditemukan keluhan dari sikap petugas, baik dari cara memberikan pelayanan, maupun keramahan dan kesopanan petugas.
Prosedur  pendaftaran  dan  penerimaan  pasien  peserta  BPJS  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung sangat mudah dan tidak terlalu rumit, proses yang dilakukan pun cepat dan tidak memakan waktu lama, hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien. Tidak menutup kemungkinan, masih ada beberapa pasien yang mengeluhkan waktu pendaftaran yang terlalu lama, dan kedatangan dokter yang tidak tepat waktu pada saat pemeriksaan. Meski begitu hanya beberapa saja pasien yang memiliki keluhan tersebut, dengan berbagai kemungkinan  yang  terjadi  baik  dalam  situasi  maupun  kondisi  pada  saat  itu.  Untuk  pendaftaran  pasien  cukup membawa surat rujukan, kartu BPJS, fotocopy KTP dan KK.
Ketanggapan dari petugas RS Muhammdiyah Kota Bandung sudah sangat baik, karena tidak ditemukan keluhan apapun dari para informan. Sikap daya tanggap yang cepat dari petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan dari para pasien merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Kesigapan dan kemampuan petugas kesehatan  dalam  membantu  keluhan  pasien  dengan  cepat  dan  tepat  menunjukan  bahwa  pelayanan  tersebut sudah sangat baik.

## 3. Gambaran Kepuasan Pasien Berrdasarkan Perhatian (Empathy)
Pada penelitian ini dimensi perhatian di RS Muhammdiyah Kota Bandung ada beberapa indikator, yaitu waktu pelayanan yang diberikan, membantu keluhan dan memberikan perhatian pada pasien, serta memberikan dukungan semangat dan kesembuhan terhadap pasien. Waktu yang cukup dan tidak terlalu terburu-buru akan membuat  pasein  nyaman  pada  saat  proses  pemeriksaan.  Namun  masih  ada  pernyataan  informan  yang mengeluhkan  tindakan  dokter  yang  cukup  lama  pada  saat  pemeriksaan  membuat  pasien  dan  keluarga  harus menunggu.  Adapun  sedikit  keluhan  dari  pasien  yang  memerlukan  bantuan,  namun  respon  dari  petugas  yang tidak cukup baik dan harus menunggu dalam waktu yang lama, sudah menunjukan perhatian yang kurang baik.
Memberikan  dukungan  dan  semangat  bagi  kesembuhan  pasien  merupakan  bagian  dari  indikator dimensi  perhatian  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pasien.Tidak  ada  keluhan  dalam  hal  ini  sebab  cara berkomunikasi petugas kesehatan sudah sangat baik dalam memberikan dukungan dan semangat pada pasien. Ketulusan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  perhatian  serta  dukungan  akan  berdampak  sangat  besar pada kepuasan pasien.
Sikap  ramah  dari  para  petugas  dapat  mempercepat  kesembuhan  pasien,  sebab  apabila  pasien diperlakukan semena-mena dan tidak baik, kemungkinan mempengaruhi kesembuhan dan kepuasan dari pasien tersebut.

## 4. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Keandalan (Reliability)
Pada penelitian ini dimensi kehandalan RS Muhammadiyah Kota Bandung memiliki beberapa indikator, yaitu ketelitian dan ketepatan dalam melaukan pelayanan, jadwal pemberian obat dan kunjungan dokter yang mencerminkan sikap profesional dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawab nya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  informan  kepuasan  pasien  dalam  dimensi kehandalan,  dimulai  dari  ketelitian  dan  ketepatan  dalam  melakukan  pelayanan  sudah  sangat  baik.  Tidak  ada satu pun keluhan mengenai hal tersebut. Sikap profesional adalah kemampuan untuk menempatkan diri sesuai dengan  tugas  dan  tanggungjawab  terhadap  pekerjaan.  Jadwal  kunjungan  dokter  yang  tepat  serta  jadwal pemberian obat pada pasien merupakan bagian dari sikap profesional seorang petugas kesehatan. Pelayanan yang konsisten dan kompeten. Hal ini sesuai dengan pernyataan para pasein BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung, yang mana petugas kesehatan disana sangat disiplin dan teratur saat memberi obat kepada pasien. Tidak terdapat keluhan dari pasien terkait hal tersebut karena sudah sesuai dengan jadwalnya.
Saat  melaksanakan  tugas  sesuai  dengan  tanggungjawab  dan  jadwal  yang  telah  ditentukan  akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Sama halnya dengan jadwal kunjungan dokter di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Ada beberapa keluhan mengenai kunjungan dokter yang tidak menentu, seringkali dokter datang tidak  sesuai  dari  jadwal  kunjungan  sebelumnya.  Sikap  daripada  ketidakdisiplinan  itu  dapat  mempengaruhi kepuasan pasien.

## 5. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Jaminan (Assurance)
Pada penelitian ini dimensi jaminan adalah kemampuan petugas untuk mendapatkan kepercayaan dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien dan keluarga pastinya akan memilih rumah sakit
yang  sudah  terpercaya  dan  karena  kepercayaan  mereka  terhadap  jaminan  kenyamanan  dan  keamanan pelayanan kesehatan yang akan diterima nanti nya. Penanganan yang bertele-tele dan kurang baik, fasilitas alat yang  tidak  memadai,  keamanan  dan  kenyamanan  pasien  yang  kurang  baik,  menjadi  sebab  kurangnya  mutu pelayanan yang berpengaruh pada ketidakpuasan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan informan pada dimensi jaminan, hampr seluruh pasien dan keluarga merasa percaya dan aman saat berada di RS Muhammdiyah Kota Bandung, sebab tidak ditemukan keluhan mengenai dimensi ini. Menurut pernyataan pasien kelengkapan peralatan serta obat-obatan di rumah sakit sudah cukup baik.
Prosedur administrasi BPJS yang dijelaskan kepada pasien akan memudahkan pasien/keluarga dalam mendapatkan  informasi.  Pada  saat  proses  penerimaan  pasien,  hanya  perlu  membawa  surat  rujukan,  dan dokumen  pendukung  lain,  seperti  KK,  KTP,  dan  kartu  BPJS,  karena  kebanyakan  pasien  BPJS  merupakan pasien  rujukan,  para  petugas  tidak  perlu  lagi  menjelaskan  bagaimana  prosedur  penerimaan  peserta  BPJS, adapun  beberapa  pasien  yang  bukan  pasien  rujukan  sudah  pasti  mendapatkan  arahan  dan  penjelasan  dari petugas yang bersangkutan.
Syarat untuk naik kelas perawatan diperbolehkan oleh pihak rumah sakit, dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Hanya ada sedikit yang berkeinginan naik kelas perawatan dengan berbagai situasi dan kondisi pada saat itu, untuk sisa nya tidak berkeinginan untuk naik kelas perawatan. Maka dalam hal ini tidak ditemukan keluhan karena tidak semua beringinan untuk naik kelas perawatan.
Dengan seluruh rasa percaya yang diberikan, ada biaya yang harus dikeluarkan pasien. Dari biaya yang dikeluarkan  untuk  BPJS  Kesehatan  pasti  nya  ada  harapan  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan hati. Menurut pernyataan pasien BPJS di RS Muhammdiyah Kota Bandung, tidak ada selisih biaya adapun biaya yang harus dikeluarkan itu sesuai dengan kebutuhan masing-masing pasien, baik pasien BPJS pemerintah maupun mandiri.

## Kesimpulan dan  Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan mengenai Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS  dalam  Pelayanan  Kesehatan  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung,  maka  peneliti  dapat  menarik kesimpulan dari berbagai dimensi yang telah diteliti sebagai berikut:
1. Wujud Nyata (Tangibles)
Bangunan dan fasilitas rumah sakit dinilai baik oleh sebagian besar pasien. Kebersihan ruang rawat inap dan ruang tunggu cukup baik, namun ada beberapa pasien yang tidak puas dengan kebersihan toilet/kamar mandi. Penampilan para petugas pun dinilai sangat baik, tanpa ada keluhan.

## 2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dinilai  sudah  sangat  baik  oleh  pasien.  Proses  pendaftaran  dan pemeriksaan pasien sangat mudah dan cepat, tetapi ada beberapa keluhan mengenai kedatangan dokter yang tidak sesuai.
3. Perhatian (Empathy)
Beberapa pasien mengeluhkan waktu pemeriksaan yang cukup lama, serta respon petugas yang kurang baik terhadap keluhan pasien. Tetapi, dalam hal komunikasi dan memberi dukungan dinilai sudah sangat baik oleh pasien.

## 4. Kehandalan (Reliability)
Ketelitian  dan  ketepatan  dalam  melakukan  pelayanan  dianggap  sangat  baik  oleh  pasien.  Jadwal  kunjungan dokter dan pemberian obat dinilai sudah cukup baik, meskipun ada sedikit keluhan mengenai ketidaksesuaian jadwal dokter.
5. Jaminan (Assurance)
Hampir  seluruh  pasien  merasa  percaya  dan  aman  saat  berada  di  RS  Muhammdiyah.  Kelengkapan  peralatan serta obat sudah dinilai cukup baik oleh pasien. Dan prosedur administrasi BPJS dianggap membantu, dan ada harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan biaya yang sudah dikeluarkan.
Secara  menyeluruh  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  telah  memberikan  pelayananan  yang  baik, namun  masih  terdapat  beberapa  area  yang  perlu  diperhatikan  seperti  kebersihan  toilet/kamar  mandi,  respon terhadap  keluhan  pasien,  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan,  dan  ketepatan  jadwal  kunjungan  dokter.  Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien secara menyeluruh, pihak rumah sakit perlu rutin melakukan evaluasi dan peningkatan pada aspek-aspek tersebut
Adapun  saran  peneliti  dari  hasil  analisis  terhadap  berbagai  dimensi  kepuasan  pasien  di  RS Muhammadiyah Kota Bandung, sebagai berikut:
1. Peningkatan Kebersihan Perlu fokus pada pemeliharaan kebersihan toilet/kamar mandi, yang dinilai kurang baik untuk memastikan kenyamanan pasien.
2.  Perbaikan  Respon  Terhadap  Keluhan  Pasien  Respon  terhadap  keluhan  pasien  harus  diperbaiki,  termasuk mengatasi waktu pemeriksaan yang terlalu lama dan meningkatkan respomsifitas terhadap kebutuhan pasien. 3. Optimalisasi Jadwal dan Ketepatan Pelayana Melakukan peninjauan kembali pada proses pendaftaran dan jadwal kunjungan dokter untuk mengurangi antrian pendaftarandan ketidaksesuaian jadwal dokter.
4. Peningkatan Komunikasi dan Empati Komunukasi yang lebih efektif dan pengelolaan keluhan pasien dengan lebih  baik  perlu  ditingkatkan  melalui  pelatihan  petugas  kesehatan  dan  mendorong  mereka  untuk  menunjukan rasa empati yang lebih besar terhadap kebutuhan dan keluhan pasien.
5.  Pemeliharaan  Keandalan  Pelayanan  Penting  untuk  terus  memastikan  ketelitian  dan  ketepatan  dalam pelayanan serta menjaga konsistensi dalam jadwal pemberian obat dan kunjungan dokter

## Referensi
Anisa,  N.,  Budiyanti,  H.,  Nurman.,  Ramli,  A.,  Aslam,  A.  P.  (2024).  Analisis  Pengaruh  Kebijakan  Dividen  Dan Kebijakan Hutang Terhadap Nilai Perusahaan  (Studi Pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di BEI Periode 2017-2022). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (1). 381-391. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1996
Juita, B. S., & Widaningsih, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bpw Clean Bandung Tahun 2022. eProceedings of Applied Science , 9 (2).
Pinem, G. Z. D. (2021). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Dalam Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Laras Kabupaten Simalungun (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif (Untuk penelitian yang bersifat: eksploratif, enterpretif, interaktif, dan konstruktif). Bandung: Alfabeta
Sutari.  (2017). Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Kunjungan  Pasien  Bpjs  Di  Rawat  Jalan  Puskesmas  Petarukan . (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Semarang).
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun  2011  tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial. (2011).  Jakarta:  JDIH  BPK  Database  Peraturan. https://peraturan.bpk.go.id/Details/39268/ Diakses pada 3 Februari 2024.