## Hubungan  kualitas  pelayanan,  physical  evidence dan keputusan berkunjung: efek mediasi minat

## SERAMBI
Dahmiri*  & Sigit Indrawijaya Received 18 Jun 2022 Revised  13 Dec 2022 Accepted 13 Dec 2022 Online First 31 Dec 2022 Fakultas Ekonomi dan Bisnis,  Universitas Jambi, Jambi, Indonesia

## Abstract
This study has a purpose: to analyze whether the decision to visit the Muaro Jambi  Temple  tourist  attraction  area  is  influenced  by  the  service  quality variable and physical evidence through the variable interest in the visit. As the research population in this study, it was determined that all visitors to the Muaro Jambi Temple tourism object during 2021. The number of research samples used was 100 respondents. The research approach uses a quantitative approach,  while  the  research  method  is  a  survey.  The  data  analysis  used Partial Least Square (PLS). Before testing the data, the first thing to do is test the outer model, which includes validity and reliability tests. The results are that the quality of service affects the interest in visiting, the service to visitors affects the decision to visit, physical evidence affects a person's interest in visiting, and physical evidence affects the decision to visit. Interest affects the decision to pay a visit to the tourist attraction of the Muaro Temple area.
Paper type Research paper
Email Korespondensi*: dahmiri@unja.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  apakah  keputusan mengunjungi kawasan objek wisata Candi Muaro Jambi dipengaruhi oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  bukti  fisik  melalui  variabel minat berkunjung. Sebagai populasi penelitian dalam penelitian ini ditetapkan  seluruh  pengunjung  objek  wisata  Candi  Muaro  Jambi selama tahun 2021. Jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah 100  responden.  Pendekatan  penelitian  menggunakan  pendekatan kuantitatif, sedangkan metode penelitian adalah survey. Analisis data menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS).  Sebelum  dilakukan pengujian  data,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  outer  model yang  meliputi  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Hasilnya  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  minat  berkunjung,  pelayanan kepada  pengunjung  berpengaruh  terhadap  keputusan  berkunjung, bukti fisik berpengaruh terhadap minat berkunjung seseorang, dan bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  keputusan  berkunjung.  Minat mempengaruhi  keputusan  untuk  berkunjung  ke  objek  wisata kawasan Candi Muaro.
Keywords: Service  Quality, Physical  Evidence,  Interests, Visiting Decisions
SERAMBI: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis Islam, Vol 4, No.  3, 2022,  253 - 266 eISSN 2685-9904
How  to  cite: Dahmiri,  D.,  &  Indrawijaya,  S.  (2022).  Hubungan  kualitas pelayanan, physical evidence dan keputusan berkunjung : efek mediasi minat. SERAMBI:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Dan  Bisnis  Islam , 4 (3),  253  -  266. https://doi.org/10.36407/serambi.v4i3.657

## Pendahuluan
Kawasan Candi Muaro Jambi sebelumnya kurang memiliki daya tarik sebagai objek wisata sehingga  berdampak  pada  pengunjung  yang  sedikit.  Kondisi  ini  menjadikan  pemerintah daerah  mencurahkan  perhatian  yang  serius  trhadap  peningkatan  dan  pengembangan Kawasan  Candi Muaro  Jambi.  Setelah  mendapatkan  perhatian  pemerintah  dengan  adanya berbagai  perbaikan  fasilitas  dan  pelayanan  akhirnya  keberadaan  wisata  ini  dikenal masyarakat. Hasil dari upaya pemerintah tersebut dapat dilihat dari meningakatnya jumlah pengunjung dari tahun ke tahun.
Pemasaran  sebagai  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  dimana  produsen berhubungan langsung  dengan  konsumen,  oleh  karena  itu  bidang  pemasaran  menduduki  posisi  yang sangat penting dalam bisnis. Konsumen atau pengunjung harus diberikan kesan yang baik dengan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Pemasaran  sesungguhnya  bukan  hanya memberikan produk dan jasa kepada konsumen akan tetapi muaranya adalah menghadirkan kepuasan  kepada  konsumen  atau  pelanggan.  Pelayanan  yang  diberikan  terhadap  seorang konsumen  merupakan  suatu  perilaku  yang  sesuai  dengan  kemauan  atau  keinginan  dari pembeli  oleh  penjual  atau  produsen  yang  pada  akhirnya  konsumen  akan  merasa  puas terhadap kebutuhan dan keinginannya (Sopiah & Pd, 2008).
Menurut (Peter  &  Olson,  2014) kedudukan physical  evidence sangat  mempengaruhi jalannya suatu usaha atau perusahaan apalahi jika usaha tersebut bergerak dalam sector jasa. Physical  evidence atau  bukti  fisik  merupakan  lingkungan  fisik  dimana  jasa  diberikan  serta langsung  berhubungan  dengan  pelanggan.  Dengan physical  evidence ,  memungkinkan pelanggan untuk membeli. Dengan adanya bukti yang meyakinkan maka akan meningkatkan nilai jual dan meningkatkan daya saing perusahaan. Bukti fisik ( physical evidence ) merupakan factor yang sangat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli suatu produk jasa yang ditawarkan produsen. Adapun yang masuk dalam unsur didalam saran fisik antara lain atribut fisik, desain dan tata letak produk.
Minat  membeli  merupakan  suatu  tindakan  secara  psikis  dimana  munculnya merupakan akibat dari perasaan dan pikiran yang berawal dari keinginan akan suatu jenis produk barik berupa barang maupun jasa (Schiffman et al., 2010) Keputusan seseorang untuk membeli  produk  sangat  pengaruhi  oleh  pelayanan  yang  dihadirkan  oleh  produsen  atau perusahaan  baik  yang tangible maupun intangible, dimana  konsumen  akan  memberikan mengenai kategori dari barang atau jasa yang diberikan produsen. Keputusan yang diambel oleh seorang pelanggan dalam mebeli suatu produk dalah hasil dari evaluasi spesifik terhadap semua pelayanan yang diberikan produsen, Keputusan membeli oleh pelanggan akan dapat dinilai  atas  dasar  pengalaman  yang  pernah  dialami  ketika  proses  pemberian  pelayanan kepada pelanggan (Zeithaml, V.A. & Bitner, 2000).  Penelitian terdahulu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan Physical evidence mempengaruhi minat beli sudah dilakukan antara lain oleh (PURNAMI et al., 2019) dan (Sari & Hariyana, 2019). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa physical  evidence dan  kualitas  jasa  atau  layanan  mempengaruhi  minat  pembelian konsumen atau pelanggan.
Dahmiri & Sigit Indrawijaya, Service Quality, Physical Evidence, Interests, Visiting Decisions
Penelitian  yang  terbaru  terkait  dengan  pengaruh  kualitas  jasa  atau  layanan  dan Physical evidence terhadap keputusan konsumen untuk membeli produk antara lain dilakukan oleh peneliti antara lain   (Fradesa, 2020), (Fradesa, 2020)(Fradesa, 2020)(Fradesa, 2020)(Iffan et al., 2018) dan (Sara et al., 2017), menemukan bahwa kualitas pelayanan dan Physical evidence atau bukti fisik mempengaruhi secara signifikan keputusan membeli seorangn konsumen atau pelanggan.  Meskipun  telah  banyak  dilakukan  penelitian,  isu  terkait    dengan  keputusan konsumen di berbagai negara termasuk di Indonesaia, akan tetapi masih relative terbatas di Provinsi  Jambi.  Selain  adanya  perbedaan  tempat  dilakukan  penelitian  sehingga dimungkinkan  akan  memberikan  hasil  yang  berbeda  karena  perbedaan  karekateristik masyarakatnya, penelitian sebelumnya belum banyak yang menjadikan variel minat sebagai variable  moderasi.  Oleh  karena  itu  menjadi  menarik  dengan  memperluas  penelitian sebelumnya dengan menjadikan minat sebagai variable moderasi.
Tujuan penelitian pertama adalah menguji pengaruh kualitas pelayanan dan physical evidence terhadap keputusan berkunjung. (Faizah & Masreviastuti, 2018), (Iffan et al., 2018), menyatakan bahwa minat dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan physical evidence, tetapi belum diteliti apakan minat mempengaruhi keputusan jika sebagai variable moderasi. Oleh karena itu tujuan penelitian kedua adalah untuk menguji variable minat sebagai moerasi hubungan  kualitas  pelayanan  dan  physical  terhadap  keputusan  berkunjung.  Penelitian  ini akan memberikan bukti empiris baru dan dapat memberikan kontribusi untuk menutupi gap hasil  penelitian  sebelumnya  sekaligus  akan  memberikan  perspektif  yang  berbeda  dengan menambahkan variable minat sebagai moderasi. Dari sisi praktis penelitian ini dapat menjadi informasi yang bermanfaat bagi pengelola Kawasan Candi Muaro Jambi agar dapat mengelola lebih efektif.

## Kajian teori dan hipotesis
Kualitas pelayanan, physical evidence dan minat beli
Pelayanan  merupakan suatu  kegiatan  atau  suatu  keuntungan yang  dapat  ditawarkan  oleh pihak yang satu terhadap pihak yang lain (Kotler, 2018). Kulaitas pelayanan ditentukan oleh 5 faktor yaitu pertama Tangibles (bukti langsung), dimana fasilitas ini bersifat terlihat langsung dan ditawarkan kepada konsumen yang dapat berupa bangunan fisik, perlengkapan, sarana komunikasi dan karyawan, kedua Emphaty (empati) merupakan upaya berhubungan baik dan berkomunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta dapat kebutuhan yang dinginkan  oleh  pelanggan,  ketiga Reliability (keandalan)  merupakan  sikap  yang  konsisten dalam menghadirkan penampilan serta handal dalam memberikan pelayanan, kesanggupan perusahaan  dalam  upaya  memberikan  layanan  yang  sudah  dijanjikan  sesegera  mungkin, seakurat mungkin dan memuaskan pelanggan, keempat Responsiveness (daya tanggap) dapat berupa sikap yang cepat dan tanggap dari seorang produsen atau penyedia jasa dalam hal menuntaskan  atau  menyelesaikan  berbagai  permasalahan  dan  berupaya  semaksimal mungkin  untuk  memberikan  pelayanan  secepatnya  dan  kelima Assurance (jaminan) merupakan  keterampilan,  kemampuan,  keramah  tamahan,  kepercayaan  dan  keamanan seorang petugas atau karyawan (Kotler & Amstrong, 2008).
Physical evidence sebagai suatu lingkungan dimana jasa dihadirkan kepada pelanggan kemudian  pelanggan  melakukan  interaksi  dan  komponen-komponen  yang  Nampak  atau
berwujud apapun yang menghadirkan kinerja dari semua fasilitas atau komunikasi dari jasa (Strecker  et  al.,  2010).  Setiap  jenis  bisnis  maka  Bukti  fisik  atau physical  evidence juga  akan berbeda. Physical evidence mencakup semua lingkungan yang terlihat pada sebuah perusahaan dimana  jasa  diciptakan,  tempat  penyedia  jasa  dan  konsumen  melakukan  interaksi,  seerta semua unsur tangible yang digunakan dalam mengkomunikasikan dan mendukung hadirnya jasa  tersebut (Lupiyoadi,  2013). Para  peneliti  telah  menemukan  hubungan  kualitas pelayanan, physical  evidence dan  minat  membeli.  Kualitas  pelayanan  dan Physical  evidence mempengaruhi minat beli konsumen dalam berbelanja. (PURNAMI et al., 2019) dan (Sari & Hariyana, 2019). Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah:
H1 : Kualitas pelayanan berhubungan positif dengan minat beli.
H2 : Physical evidence berhubungan positif dengan minat beli.

## Minat dan keputusan pembelian
Minat  seorang  konsumen  ketika  merasa  tertarik  terhadap  suatu  produk  baik  itu  berupa barang  maupun  berupa  jasa.  Minat  seseorang  terhadap  pembelian  barang  atau  jasa  sering bertolak  belakang  dengan  kondisi  dan  kemampuan  atau  situasi  keuangan  yang  dimiliki seorang  pembeli.  Minat  beli  seorang  konsumen  sifatnyat  tersembunyi  dalam  benak konsumen,  jadi  sifatnya  terselubung  terselubung  dalam  setiap  diri  individu  dimana  tidak seorangpun  yang  bisa  mengetahui  tentang  apa  yang  menjadi  keinginan  dan  harapan konsumen (Shahnaz & Wahyono, 2016).
Keputusan  pembelian  sebagai  proses  yang  dilakukan  seseorang  dalam  pembelian nyata baik konsumen itu melakukan pembelian atau tidak. Makin sulit suatu keputusan yang akan  diambil  konsumen  maka  proses  dalam  mencari  informasi  yang  lengkap  akan  sangat menentukan  tingka  keefektifan  keputusan  yang  diambil  (Swastha  &  Handoko,  2000). Keputusan pembelian konsumen memiliki suatu tahapan dimana pembeli sudah menentukan pilihannya lalu ia melakukan pembelian produk selanjutnya mengkonsumsi produk tersebut (Agustino,  2016).  Penelitian  terdahulu  menemukan  hubungan  kualitas  pelayanan,  p hysical evidence dan  keputusan  pembelian.  Keputusan  konsumen  untuk  membeli  produk  dapat dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  p hysical  evidence (Fradesa,  2020;  Sara  et  al.,  2017; Sutanto & Indarwati, 2020) Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah:
H3 : Kualitas pelayanan berhubungan positif dengan keputusan pembelian.
H4 : Physical evidence berhubungan positif dengan keputusan pembelian H5 :  Minat  memoderasi  hubungan    kualitas  pelayanan,  physical  evidence  dengan keputusan pembelian.

## Metode

## Desain
Penelitian  ini  jenis  penelitian explanatory  research, dengan  memberikan  penjelasan  antar variable-variabel  penelitian  secara  kausal  dengan  cara  melakukan  langkah  pengujian hipotesis  menelitian  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  (Singarimbun  &  Sofian,  2006).
Dahmiri & Sigit Indrawijaya, Service Quality, Physical Evidence, Interests, Visiting Decisions
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan kuantitatif, kemudian jenis serta sumber data dalam penelitian berupa data primer dan data sekunder. Populasi adalah seluruh pengunjung kawasan wisata Candi Muaro Jambi  yang tercatat selama Tahun 2020 yang berjumlah 60.600 orang pengunjung (Renstra Disparpora Muaro Jambi, 2021). Adapun jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  sebanyak  100  orang  responden. Sebelum  didistribusikan  kuesioner  diuji  validitas  dan  relliabilitasnya  guna  memperoleh kehandalan  dan  konsistensi  kuesioner  (Ghozali,  2016).  Kuesioner  didistribusikan  sebanyak 120 kuesioner dan yang lengkap dan dijadikan sampel 100 kuesioner.

## Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari skala yang sudah pernah digunakan  oleh  peneliti  sebelumnya.  Semua  variable  penelitian  diukur  dengan  menggunakan skala 5 dari likert Pertama, kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan skala likert karena telah  terbukti  memiliki  validitas  dan  reliabilitas  yang  baik  berdasarkan  berbagai  penelitian. Menurut Sugiyono (2016) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari  sangat  positif  sampai  sangat  negative.Penelitian  ini  menggunakan  prosedur  structural equation  modeling  pendekatan  partial  least  square  (PLS-SEM).  SMART  PLS  digunakan  dalam analisis ini, dan prosedur pelaporan mengikuti pedoman dari Hair et al. (2019).

## Teknik Analisis
Dalam penelitian ini penggunaan Partial Least Square (PLS) bertujuan untuk melakukan analisis datadalam  peneltiian.  Adapun  model  pengukuran  yang  digunakan  ada  dua  yaitu  model pengukuran ( measurement model ) atau sering disebut istilah lain outer model dan pengukuran model  struktural  ( structural  model )  atau  disebut  juga  dengan  istilah inner  model. Penggunaan model  pengukuran  atau  outhor  model  dalam  penelitian  ini  aalah  untuk  melakukan  penilaian terhadap  tingkat  validitas  dan  reliabilitas  model  yang  dipakai.  Outor  model  diukur  dengan indicator  reflektif  dan  dievaluasi  kemudian  dengan  melihat  validitas  konvergen  dan  validitas diskriminan dari setiap indicator yang menjadi unsur pembentuk konstruk laten dan composite reliability serta cronbach alpha untuk blok indicator penelitian.

## Hasil dan diskusi

## Karakteristik Responden
Setelah  dilakukan  analisis  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  usia  atau  umur  responden  yang dominan adalah kelompok usia 20–30 tahun sebanyak 52 persen, jenis kelamin responden di dominasi oleh wanita yaitu sebanyak 53 persen, pendidikan responden sebagian besar adalah pada tingkat Strata satu sebanyak 47 persen. Adapun jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah siswa/mahasiswa sebanyak 34 persen.

## Analisis deskriptif
Variabel  kualitas  pelayanan  pada  kawasan  wisata  Candi  Muaro  Jambi  dari  jawaban responden didapatkan nilai atau skor rata-rata sebesar 3,7. Hal ini menjelaskan bahwasanya kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sudah  baik.  Variabel physical  evidence dari  jawaban  para responden diperoleh nilai  atau skor rata-rata sebesar 3,7. Hal  ini menjelaskan bahwasanya physical evidence atau bukti fisik yang ada di persepsikan baik oleh responden. Artinya physical evidence atau bukti fisik yang ada sudah memenuhi keinginan pengunjung akan tetapi belum tersedia secara maksimal. Variabel minat berkunjung diperoleh skor rata-rata sebesar 3,8. Hal ini  menjelaskan  bahwasanya  responden  memiliki  minat  yang  tinggi  untuk  berkunjung. Variabel  keputusan  berkunjung  diperoleh  skor  rata-rata  sebesar  3,6.  Hal  ini  menjelaskan bahwasanya responden setuju dan memutuskan berkunjung.

## Tabel 1.
Analisis Deskriptif No Variabel Nilai N  skor  Rata-rata 1 2 3 4 5 1  Kualitas pelayanan 2 6 24  57  11  100 369 3.7 2 Physical evidence 3 3 32  48  14  100 367 3.7 3  Minat berkunjung 2 4 18  66  10  100 378 3.8 4  Keputusan berkunjung 1 6 34  50 9  100 360 3.6 Sumber : Data Primer diolah
Hasil measurement model ( outer model / pengujian indikator)
Hasil perhitungan model dapat dilihat dimana semua indikator sudah pada nilai loading factor diatas 0,7.    Berdasarkan tabel 2 dapat dimamati dimana seluruh indikator yang telah memiliki angka loading factor lebih dari 0,7. Oleh karena itu kesimpulannya bahwa indikator-indikator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah  indikator  yang  valid  dan  reliabel  sebagai indikator  yang  merefleksikan  variabel  penelitian  ini. Convergent  validity dari  pengujian indikator ( measurement model ) tidak hanya dapat dilihat dari angka atau nilai loading factornya tetapi dapat juga dapat dilihat dari hasil calculate terhadap model dua berupa hasil Average Variance  Extracted dan Composite  Reliability .  Dari  table  3  terlihat  bahwa  angka  pada loading factor , Average Variance Extracted dan Composite Reliability , indikator pada setiap variabel telah reliabel dan valid merefleksikan variabelnya masing-masing tersebut.
Hasil uji structural model atau inner model
Hasil pengujian yang dilakukan pada structural model (inner model) dapat diamati dari angka atau nilai R-square yang merupakan hasil dari pengujian goodness fit model ((Solimun et al., 2018). Dapat diamati dimana hasil iji g oodness of fit pada model structural terhadap inner model dengan menggunakan standar ukuran berupa nilai predictive-relevance (Q 2 ).
Tabel 2. Outer Loading Model Kedua
Sumber: Data diolah, 2022
Tabel 3.
Composite Reliability dan AVE Cronbach’s Alpha rho_A Composit Reliability AVE Keputusan Berkunjung (Z) 0.847 0.848 0.897 0.686 Kualitas Pelayanan (X1) 0.864 0.873 0.902 0.649 Minat Berkunjung (Y) 0.859 0.873 0.904 0.702 Physical Evidence (X2) 0.800 0.805 0.870 0.625 Sumber: Data diolah, 2022
Nilai R-square masing-masing  variabel  tersebut  menjadi  dasar  menghitung  nilai predictive- relevance. Formulasinya adalah sebagai berikut:
Q 2 =1–(1–R 12 ) (1–R 22 ) Q 2 =1–(1-0,715) (1-0,353) Q 2 =1–(0,285) (0,647) Q 2 =1–0,185 Q 2 =0,816
Hasil perhitungan diperoleh nilai predictive relevance diperoleh angka sebesar 0,816 atau 81,6% yang bermakna yaitu keragaman data yang dapat dijelaskan melalui model ini adalah pada angka sebesar 81,6%, sedangkan selebihnya atau sisanya yaitu sebesar 18,4% dapat dijelaskan oleh berbagai yang variabel lain yang belum terkandung dalam model ini. Makna lain dari hasil ini dapat dijelaskan bahwa model penelitian ini merupakan model yang layak dimana
Keputusan Kualitas Pelayanan Minat Physical Evidence X11 0.748 X12 0.846 X13 0.846 X14 0.749 X15 0.832 Y11 0.875 Y12 0.846 Y13 0.844 Y14 0.784 Z11 0.851 Z12 0.850 Z13 0.813 Z15 0.798 X21 0.745 X22 0.767 X24 0.814 X23 0.836
dasarnya adalah model memiliki nilai prediktif yang relevan, oleh karena itu model ini bisa digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian.

## Table 4.
Hypothesis Testing Results
Path Coefficient STDEV T Statistics   P Values H1 KP -> MB 0.402 0.101 0.414 0.000 H2 KP -> KB 0.582 0.090 0.178 0.000 H3 PE -> MB 0.331 0.082 0.624 0.002 H4 PE -> KB 0.245 0.086 0.643 0.000 H5 MB -> KB 0.123 0.079 0.149 0.003 R Square KP 0.724 MB 0.366 R Squaare Adjusted KP 0.715 MB 0.353 Sumber : Hasil Olah Data SmartPLS

## Gambar 1.
Model Hubungan Konstruk Penelitian Dengan Metode Bootstrapping
Hasil  pengujian  boostrapping  hasilnya  adalah  berupa tabel  result  for  outer  loadings, yang menjelaskan kemampuan merefleksikan dan signifikansi masing-masing indikator penelitian terhadap variabelnya.
Analisis pengaruh langsung  dalam penelitian ini digunakan dalam rangka melakukan pengujian  hipotesis  penelitian  yaitu  pengaruh  langsung  suatu  variabel  eksogen  atau  yang mempengaruhi  terhadap  variabel  endogen  atau  yang  dipengaruhi.  Hasil  olah  data  atau
Dahmiri & Sigit Indrawijaya, Service Quality, Physical Evidence, Interests, Visiting Decisions
pengujian  hipotesis  dari  setiap  konstruk  dalam  penelitian  ini  dapat  dijelaskan  bahwa pengujian  hipotesis  ke-1  ditmukan  bahwa kualitas  pelayanan memiliki  hubungan  positif terhadap minat berkunjung dimana nilai koefisien jalurnya adalah 0,634 sedangkan nilai t- statistik  0.414  dengan  nilai  P  Value  sebesar  0,000.  Besarnya  nilai  P  Value  lebih  kecil  5% (0,000<0,05)  maka  kesimpulannya  adalah  bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara signifikan  minat  berkunjung  ke  objek  wisata,  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakah bahwa  hipotesis 1 (H1) diterima.
Selanjutnya  pengujian  hipotesis  ke-2  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki hubungan positif terhadap keputusan dengan nilai koefisien jalurnya adalah sebesar 0,242 dengan nilai t-statistik 0.178 dengan P Value 0,002. Besarnya nilai P Value lebih kecil 5% (0,002<0,05) maka kesimpulannya adalah bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  keputusan  berkunjung.  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakah  bahwa hipotesis 2 (H2) diterima.
Hipotesis ke-3 dapat dikonfirmasi bahwa physical evidence memiliki hubungan positif terhadap minat berkunjung dengan nilai koefisien jalurnya adalah sebesar 0,372 sedangkan nilai t-statistik 0.624 dengan P Value 0,001. Besarnya nilai P Value lebih kecil 5% (0,001<0,05) maka  kesimpulannya  adalah  bahwa  physical  evidence  berpengaruh  signifikan  terhadap minat  berkunjung.  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakah  bahwa    hipotesis  3  (H3) diterima.
Hipotesis ke-4 dapat disimpulkan bahwa physical evidence memiliki hubungan positif terhadap  keputusan  berkunjung  dimana  nilai  koefisien  jalurnya  adalah  sebesar  0,445 sedangkan nilai t-statistik 0.643 dengan P Value 0,000. Dikarenakan nilai P Value lebih kecil 5% (0,000<0,05) maka kesimpulannya adalah bahwa variabel physical evidence berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  berkunjung.  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakah bahwa  hipotesis 4 (H4) diterima.
Hipotesis  ke-5  menunjukkan  bahwa  minat  berkunjung  memiliki  hubungan  positif terhadap keputusan berkunjung dengan nilai koefisien jalurnya adalah sebesar 0,575 dengan nilai  t-statistik  0.149  dengan  P  Value  0,000.  Dikarenakan  nilai  P  Value  lebih  kecil  5% (0,000<0,05)  maka  kesimpulannya  adalah  bahwa  variabel  minat  berkunjung  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  berkunjung.  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakah bahwa  hipotesis 5 (H5) diterima.

## Pembahasan
Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  dapat  diketahui  dimana  kualitas  pelayanan mempengaruhi minat orang untuk berkunjung. Dalam pengertian lain bahwasanya semakin baik kualitas pelayanan  yang  diterapkan pada objek wisata maka dapat dipastikah bahwa minat  masyarakat  untuk  melakukan  kunjungan  pada  objek  wisata  juga  akan  meningkat. Sebaliknya  ketika  kualitas  pelayanan  yang  dihadirkan  kurang  atau  tidak  sesuai  dengan keinginan konsumen maka pasti akan menurunkan minat berkunjung. Hasil dari penelitian ini  senada juga dengan penelitian-penelitian terdahulu antara lain yang sudahn dilakukan (Bella Fidanty Shahnaz & Wahyono, 2016; Fitriyani & Pramusinto, 2018; Purba & Simarmata, 2018;  Sari  &  Hariyana,  2019)  dimana  hasil  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  secara  positif  dan  signifikan  memiliki  pengaruh  terhadap  minat  kinsumen.
Kualitas  pelayanan memiliki  peranan  penting  dalam  mempengaruhi  minat  seseorang. Memberikan pelayanan yang baik bisa ditunjukkan kepada setiap pengunjung objek wisata, hal  tersebut  menjadikan  peluang  yang  baik  bagi  pengelola  objek  wisata  untuk  menarik pengunjung  baru.  Dalam  penelitian  ini  pada  saat  masyarakat  ditanya  mengenai  kualitas pelayanan, mereka menganggap bahwa semua layanan yang diberikan sudah baik, sehingga berpengaruh terhadap minat berkunjung.
Hasil  uji  hipotesis  kedua  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  mempengaruhi keputusan  berkunjung  konsumen.  Ini  dapat  bermakna  bahwa  semakin  berkualitas  atau semakin baik kualitas pelayanan yang diterapkan maka pasti akan meningkatkan keputusan masyarakat  untuk  melakukan  kunjungan.  Demikian  juga  sebaliknya  apabila  kualitas pelayanan  yang  dihadirkan  kepada  konsumen  tidak  sesuai  atau  tidak  baik  maka  dapat dipastikan akan menurunkan keputusan berkunnjung pada objek wisata  Candi Muaro Jambi. Kesamaain  hasil  penelitian  ini  antara  lain  dengan  penlitian-penelitian  yang  sudah  pernah dilakukan peneliti terdahulu diantaranya oleh : Purnami et al. (2019) dan Sara et al. (2017), dimana  kesimpulan  penelitian adalah bahwa  kualitas  pelayanan  kepada  konsumen  secara positif serta signifikan memiliki pengaruh terhadap keputusan membeli atau berkunjung.
Kualitas  pelayanan memiliki  peranan  penting  dalam  mempengaruhi  keputusan pembelian seseorang. Faktor yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan adalah kualitas pelayanan. Menurut pendapat yang dikelukakan oleh Sopiah & Syihabudhin  (2008),  bahwa  layanan  kepada  konsumen  adalah  tindakan  yang  ditunjukkan oleh penjual  yang disesuaikan dengan keinginan pembeli dalam upaya memberikan suatu kepuasan  kebutuhan  dan  keinginan  pembeli.  Memberikan  layanan  yang  berkualitas  akan dapat dilakukan kepada setiap pengunjung, hal tersebut menjadikan peluang yang baik bagi pengelola untuk menarik pengunjung objek wisata.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ketiga  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  physical evidence berpengaruh terhadap minat berkunjung. Ini dapat  diartikan bahwa semakin baik physical  evidence  yang  disajikan  kepada  pengunjung  maka  akan  meningkatkan  minat masyarakat untuk melakukan kunjungan. Sebaliknya jika physical evidence yang disajikan ataru tersedia  tidak sesuai atau tidak baik akan menurunkan minat berkunjung pada objek wisata.  Hasil  penelitian  ini  jika  dibandingkan  dengan  beberapa  penelitian  yang  terdahulu maka  akan  didapatkan  persamaan  tetapi  juga  ada  perbedaan.  Persamaan  hasil  penelitian misalnya dengan hasil penelitian oleh peneliti terdahulu antara lain oleh : (Sari & Hariyana, 2019),  (Faizah  &  Masreviastuti,  2018),  (Iffan  et  al.,  2018),  (Fitriyani  &  Pramusinto,  2018), dimana  hasil  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa  phisical  evidence  secara  positif  dan signifikan memiliki pengaruh terhadap minat konsumen.
Bukti fisik (physical evidence ) dalam bahasa lain merupakan  lingkungan fisik dimana jasa  diciptakan  oleh  penyedia  jasa  dan  langsung  berkaitan  dengan  konsumen.  Bukti  fisik dapat  dimaknai  lingkungan  fisik  yang  dapat  dilihat  dan  diamati  langsung  yang  dapat meliputi  atribut objek wisata,  desain tata letak, dan  penataan tempat, fasilitas pendukung, dimana ini akan meningkatkan minat konsumen dalam membeli atau berkunjung ke objek wisata Candi Muaro Jambi.
Hipotesis empat yang telah dilakukan pengujian didapatkan hasil bahwa bukti fisik atau physical evidence sangat mempengaruhi keputusan seseorang melakukan kunjungan. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik physical evidence yang disediakan pengelola maka
Dahmiri & Sigit Indrawijaya, Service Quality, Physical Evidence, Interests, Visiting Decisions
sudah pasti akan meningkatkan keputusan berkunjung masyarakat. sebaliknya jika physical evidence  yang  diterapkan  tidak  sesuai  dengan  harapan  pengunjung  atau  tidak  baik  akan menurunkan  keputusan  berkunjung  pada  objek  Wisata    Candi  Muaro  Jambi.  Berbagai persamaan penelitian ini dengan beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan antara lain  penelitian  (Fradesa,  2020)  dan  (Sara  et  al.,  2017),  dimana  hasil  penelitiannya menyimpulkan  bahwa  physical  evidence  secara  positif  serta  signifikan  memiliki  pengaruh terhadap keputusan orang untuk berkunjung. Physical evidence memiliki  peranan  penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian atau keputusan berkunjung seseorang terhadap suatu objek wisata. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa bukti fisik yang terdapat pada kawasan wisata Candi Muaro Jambi sudah sesuai dengan keinginan pengunjung. Bukti fisik tersebut  berupa  bangunan  candi,  jalan,  tempat  parkir,  sarana  ibadah,  dan  fasilitas-fasilitas penunjang lainnya.
Dari  hasil  uji  hipotesis  kelima  diperoleh  kesimpulan  dimana  minat  berpengaruh terhadap keputusan berkunjung seseorang pada objek wisata Kawawan Candi Muaro Jambi. Maknanya bahwa jika semakin tinggi minat seseorang untuk berkunjung maka sudah pasti keputusan berkunjung juga adakn meningkat. Namun demikian sebaliknya ketika minatnya rendah maka dampaknya adalah keputusan berkunnjung pada objek wisata kawasan Candi Muaro Jambi juga akan rendah.  Persamaan hasil penelitian ini dengan beberapa penelitian terdahulu antara lain penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya (Hartati, 2021; Sriyanto & Kuncoro, 2019; Sulistyawati et al., 2017; Yulianti, 2016).

## Simpulan
Kualitas  pelayanan pengaruhnya adalah positif serta signifikan terhadap minat kunjungan seseorang pada objek wisata. Kualitas pelayanan pengaruhnya adalah positif serta signifikan terhadap  keputusan  berkunjung.  Physical  evidence  berpengaruh  positif  serta  signifikan terhadap  minat  mengunjungi  objek  wisata.  Physical  evidence  pengaruhnya  adalah  positif serta signifikan terhadap keputusan berkunjung. Minat memiliki pengaruhnya adalah positif serta  signifikan  terhadap  keputusan  untuk  berkunjung.  Pengelola  objek  disarankan  untuk dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  ada  untuk  memberikan rasa  puas  bagi  pengunjung  sehingga  memberikan  kesan  baik  sehingga  diharapkan  akan melakukan kunjungan ulang. Diharapkan pengelola kawasan objek wisata dan pemerintah daerah Kabupaten Muaro Jambi untuk dapat meningkatkan physical evidence yang sudah ada seperti  memperindah  bangunan  candi,  menambah  fasilitas  pendukung, memperbaiki jalan sehingga akan lebih menarik pengunjung untuk datang ke Candi Muaro Jambi.
Ada  sejumlah  keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  pertama  masalah  sampel  yang diambil  kurang  mewakili  pengunjung  karena  sebagian  besar  adalah  mahasiswa,  sehingga kurang  mewakili  keseluruhan  pengunjung.  Penelitian  yang  akan  datang  disarankan  agar mengambil sampel yang lebih bervariasi dari sisi umur. Kedua, masih ada variable-variabel lain  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  berkunjung  diluar  variable  yang  diteliti,  oleh karena itu disarankan bagi peneliti berikutnya untuk menambah variable lain.

## Referensi
Agustino, L. (2016). Dasar-Dasar Kebijakan Publik (Edisi Revisi). Alfa Beta . Bella Fidanty Shahnaz, N., & Wahyono. (2016). Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Di Toko Online. Management Analysis Journal .
Faizah,  H.,  &  Masreviastuti.  (2018).  Pengaruh  Gaya  Hidup  Dan  Islamic  Branding  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Wardah. Jurnal Aplikasi Bisnis (JAB) , 4 (2).
Fitriyani, E., & Pramusinto, H. (2018). Pengaruh Fasilitas Perpustakaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kinerja Pustakawan Terhadap Minat Berkunjung Masyarakat. Economic Education Analysis Journal , 7 (2).
Fradesa,  F.  (2020).  Pengaruh  Bauran  Promosi  dan  Physical  Evidence  terhadap  Keputusan Pengunjung  pada  Candi  Muara  Jambi. Eksis:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis , 10 (2). https://doi.org/10.33087/eksis.v10i2.174
Ghozali,  I.  (2016).  Statistik  Non-Parametrik:  Teori  dan  Aplikasi  dengan  Program  SPSS.  In Universitas Diponegoro. Semarang .
Hartati, B. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat  Beli  Produk  Cosmetics  Jafra  Pada  Pt.  Jafra  Cosmetics  Indonesia. Jurnal  Manajemen Terapan Dan Keuangan , 10 (01). https://doi.org/10.22437/jmk.v10i01.12653 Iffan,  M.,  Santy,  R.  D.,  &  Radiaswara,  R.  (2018).  Pengaruh  Proses  Dan  Bukti  Fisik  Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Santika Bandung. JURISMA : Jurnal Riset Bisnis & Manajemen ,
8 (2). https://doi.org/10.34010/jurisma.v8i2.1003 Kotler. (2018). Panduan Layanan Konsumen,. PT Grasindo Jakarta , 12 (1).
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. In Manajemen Pemasaran (Vol. 7).
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. In Salemba Empat . Peter, P. J., & Olson, J. C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. In Salemba Empat . Purba, M. L., & Simarmata, G. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Budaya Terhadap Daya Tarik  dan  Minat  Berkunjung  ke  Wisata  Percut. JKBM  (JURNAL  KONSEP  BISNIS  DAN MANAJEMEN) , 5 (1). https://doi.org/10.31289/jkbm.v5i1.1905 Purnami, N. N. A., Suryawardani, I. O., & Suamba, I. K. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengunjung Agrowisata Bali Pulina untuk Membentuk Minat Kunjungan Ulang. Jurnal  Agribisnis  Dan  Agrowisata  (Journal  of  Agribusiness  and  Agritourism) . https://doi.org/10.24843/jaa.2019.v08.i01.p07
Sara,  F.  M.,  Ningsih,  C.,  &  Andari,  R.  (2017).  Pengaruh  Physical  Evidence  terhadap  Keputusan Pembelian Konsumen di Café Infinito Culinery Bandung. The Journal Gastronomy Tourism ,
4 (1). https://doi.org/10.17509/gastur.v4i1.22181 Sari,  R.  K.,  &  Hariyana,  N.  (2019).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang Dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada Remaja Di Situbondo. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 6 (2). https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3674 Schiffman, L. G., Kanuk, L. L., & Wisenblit, J. (2010). Consumer behaviour: Global edition. Pearson Higher Education, London , 12 (2). Singarimbun, M., & Sofian, E. (2006). Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT Pustaka LP3ES . Solimun, Armanu, & Fernandes, R. A. A. (2018). Metodologi Penelitian Kuantitatif Perspektif Sistem: Mengungkap Novelty dan ... - Solimun, Armanu, Adji Achmad Rinaldo Fernandes - Google Buku . Universitas Brawijaya Press.
Sopiah, S., & Pd, M. (2008). Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Penerbit Andi . Sriyanto,  A.,  &  Kuncoro,  A.  W.  (2019).  Pengaruh  brand  ambassador,  minat  beli  dan  testimoni terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomika Dan Manajemen , 8 (1).
Strecker,  S.,  Kuckertz,  A.,  &  Pawlowski,  J.  M.  (2010).  Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM, Customer Value, dan Customer Dependency (Kasus pada Pemasaran Shopping Center). ICB Research Reports , 9 .
Sulistyawati,  N.  L.  G.  A.,  Herwati,  N.  T.,  &  Julianto,  I.  P.  (2017).  Pengaruh  Minat,  Potensi  Diri, Dukungan  Orang  Tua,  Dan  Kesempatan  Kerja  Terhadap  Keputusan  Mahasiswa  Memilih Jurusan Akuntansi Program S1 Universitas Pendidikan Ganesha. E-Journal S1 Ak Universitas
Pendidikan Ganesha , Vol.8 (2). Sutanto, G. C., & Indarwati, T. A. (2020). Hubungan antara experiential marketing, layanan restoran prasmanan, customer satisfaction dan customer loyalty . 8 , 954 – 967. Swastha, B., & Handoko, T. H. (2000). Manajemen pemasaran: Analisa perilaku konsumen. BPFE, Yogyakarta .
Yulianti,  R.  (2016).  Pengaruh  Minat  Masyarakat  Aceh  terhadap  Keputusan  Memilih  Produk Perbankan  Syariah  di  Kota  Banda  Aceh. Jurnal  Dinamika  Akuntansi  Dan  Bisnis , 2 (1). https://doi.org/10.24815/jdab.v2i1.3599
Zeithaml, V.A. & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (Book Review). Service Industries Journal .
Accepted author version posted online: 31 Dec 2022
© 2022 The Author(s).  This open access article is distributed under a Creative Commons Attribution (CC-BY) 4. 0 license