## Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Model Importance Performance Analysis
Angga Reza Nugraha, M Dzikron*, Iyan Bachtiar
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 11/2/2023 Revised : 3/7/2023
Published  : 26/7/2023
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 3 No. : 1
Halaman  : 9-16 Terbitan  : Juli 2023

## A B S T R A K
Jasa pengiriman barang tidak hanya memudahkan masyarakat umum namun juga pelaku  bisnis  terutama  pelaku  bisnis  online  atau  e-commerce.  PT  Global  Jet Express  dengan  merek  J&T  Express  merupakan  perusahaanmpelayanan  jasa pengiriman  barang.  Pelayanan  yang  diberikan  berupa  layanan  pengiriman barang,  berupa  dokumen  maupun  paket  untuk  pengiriman  ke  seluruh  penjuru kota, lembaga dan internasional termasuk bisnis e-commerce. Cabang dari J&T Express yaitu J&T Express Cabang Antapani juga sering menerima keluhan dari konsumen. Keluhan yang terjadi pada tahun 2018 sampai tahun 2020 mengalami kenaikan  pada  setiap  kategori  nya,  dan  kategori  keluhan  yang  paling  banyak adalah keterlambatan. Hal tersebut dapat berpengaruh kepada pendapatan J&T Express Cabang Antapani yang dapat mengalami penurunan dan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu diperlukan metode dan analisis perancangan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen  terhadap  J&T  Express  Cabang  Antapani.  Untuk  mengidentifikasi permasalahan  digunakan  metode  ServQual  (ServiceQuality)  dan  Model  IPA (Importance  Performance  Analysis).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  ServQual dan  Model  IPA  terdapat  9  prioritas  utama  untuk  diberikan  usulan  perbaikan dengan menggunakan diagram sebab akibat (Fishbone).
Kata Kunci : Pengendalian Kualitas; ServQual; Model IPA.

## A B S T R A C T
Goods delivery services not only make it easier for the general public but also business  people,  especially  online  or  e-commerce  businesses.  PT  Global  Jet Express with the J&T Express brand is one of the companies engaged in freight forwarding  services.  The  services  provided  are  in  the  form  of  goods  delivery services, both in the form of documents and packages for delivery to all corners of the city, institutions and internationally, including e-commerce businesses. At one of the branches of J&T Express, namely J&T Express Antapani Branch also often receives complaints from consumers. Complaints that occurred from 2018 to 2020 have increased in each category, and the category of complaints that has the most complaints is delivery delays. This can affect the income of J&T Express Antapani  Branch  which  can  decrease  and  affect  consumer  confidence  in  the services provided. Therefore, it is necessary to design methods and analysis that can  increase  customer  satisfaction  with  J&T  Express  Antapani  Branch.  To identify problems, ServQual (ServiceQuality) and IPA (Importance Performance Analysis)  models  are  used.  Based  on  the  calculation  results  of  ServQual  and Model IPA, there are 9 main priorities for improvement proposals using a cause and effect diagram (Fishbone).
Keywords : Quality Control; ServQual; IPA Model.
@ 2023 Jurnal Riset Teknik Industri Unisba Press. All rights reserved.
Angga Reza Nugraha et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan…

## A. Pendahuluan
PT Global Jet Express dengan merek J&T Express merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa pengiriman barang. Pelayanan yang diberikan berupa layanan pengiriman barang, baik berupa dokumen maupun paket untuk pengiriman ke seluruh penjuru kota, lembaga dan internasional termasuk bisnis e-commerce. Layanan pengiriman barang J&T Express sudah beroperasi selama kurang lebih 5 tahun dan berkembang dengan cepat.
Pada salah salah satu cabang dari J&T Express yaitu J&T Express Cabang Antapani juga sering menerima keluhan dari konsumen, dimana dapat dilihat dari perbandingan keluhan yang diterima J&T Express Cabang Antapani untuk periode waktu tahun 2018 sampai dengan tahun 2020 dapat dilihat pada berikut.
Gambar 1. Grafik Keluhan Pelanggan J&T Cabang Antapani
Berdasarkan data grafik keluhan pelanggan dapat diketahui bahwa keluhan yang terjadi pada tahun 2018 sampai tahun 2020 mengalami kenaikan pada setiap kategori nya, dan kategori keluhan yang paling banyak adalah keterlambatan. Dampak yang dirasakan oleh perusahaan yaitu menurunnya jumlah pengiriman setelah banyaknya komplain yang masuk ke bagian customer service. Berikut data volume transaksi untuk periode waktu tahun 2019 sampai dengan tahun 2020 dapat dilihat pada berikut.
\
Gambar 2. Volume Transaksi J&T Cabang Antapani
Berdasarkan data volume transaksi dapat diketahui bahwa jumlah volume transaksi pada tahun 2019 sampai tahun 2020 mengalami penurunan. Selain itu pencapaian jumlah transaksi pengiriman tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen perusahaan yang menetapkan target sebesar 250 pengiriman pada setiap hari nya atau 7500 pengiriman pada setiap bulan nya. Hal tersebut dapat berpengaruh kepada pendapatan J&T Express Cabang Antapani yang dapat mengalami penurunan dan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan.
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 JUML A H BULAN VOLUME TRANSAKSI 2019 2020 Target

## Jurnal Riset Teknik Industri (JRTI)
Peningkatan pelayanan kualitas akan pendistribusian barang membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dengan mengetahui harapan dan kenyataan yang dirasakan konsumen dalam menggunakan jasa kurir ini. Jika perusahaan tidak dapat melayani keinginan dan keputusan konsumen, maka dampaknya adalah berkurangnya jumlah konsumen. Oleh karena itu diperlukan metode dan analisis perancangan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap J&T Express Cabang Antapani. Untuk mengidentifikasi permasalahan digunakan model ServQual (ServiceQuality) dan model IPA ( Importance Performance Analysis ) [1]. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan permasalahan pada tugas akhir ini adalah: 1) Apa masalah yang harus diidentifikasi pada aspek yang mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap keluhan pelanggan dari pelayanan yang  diberikan  pada  J&T Express cabang  Antapani?;  2)  Apa  saja  pelayanan  jasa  yang  perlu  diperbaiki,  ditingkatkan,  dan dipertahankan  guna  meminimasi  keluhan  pelanggan  pada  pelayanan  J&T Express cabang  Antapani?;  3)  Bagaimana  usulan perbaikan pelayanan yang dihasilkan pada J&T Express cabang Antapani?
Sedangkan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Mengetahui aspek yang mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap keluhan pelanggan dari pelayanan yang diberikan pada J&T Express cabang Antapani; 2) Mengetahui pelayanan jasa yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, dan dipertahankan guna meminimasi keluhan pelanggan pada pelayanan J&T Express cabang Antapani; 3) Memberikan usulan perbaikan agar meningkatkan kualitas layanan pada J&T Express cabang Antapani.

## B. Metode Penelitian
Kualitas merupakan suatu hal yang penting dalam perusahaan dan tidak dapat diabaikan. Suatu perusahaan dapat diterima dan  bertahan  di  pasaran  salah satunya  adalah  karena  kualitas.  Pengertian  kualitas  menurut  [2]  adalah  keseluruhan  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat atau yang tersamar.
Kualitas diperlukan oleh setiap perusahaan yang mengolah bahan baku ataupun pelayanan jasa menjadi sebuah produk ataupun jasa yang nantinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen . Untuk itu, perusahaan perlu mengutamakan kualitas produk atau jasa yang dibuatnya agar dapat diterima oleh konsumen akhir [3].

## Service Quality (ServQual)
Metode Service Quality (ServQual) adalah metode untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap , yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan [4], [5]. Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen tehadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut [6]. Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan  oleh  tingkat  kepentingan  konsumen  sebelum  menggunakan  jasa  dibandingkan  dengan  hasil  persepsi  konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut.
Service Quality (ServQual) merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat menajemen perusahaan gunakan agar lebih mengerti bagaimana perseprsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikannya. Sebagai pengguna jasa (bukan penyedia jasa), bagian dari konsumen bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peranan yang penting sebgai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan.
Dalam model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa ,yaitu [6]:
1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan perseprsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, teapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda san salah menilai (misperceive) kualitas jasa.
Importance Performance Analysis (IPA)
Angga Reza Nugraha et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan…
Menurut Martinez dalam [7] metode Importance Performance Analysis (IPA) telah diterima secara umum dan digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Sedangkan menurut [8], [9] metode Importance Performance Analysis (IPA) dikenal sebagai metode untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen, serta atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas pelayanan yang telah diberikan berdasarkan diagram kartesius, sehingga menjadi dasar kepuasan konsumen. Selanjutnya tingkat rata-rata (kualitas dan kepentingan) tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Penggunaannya mempunyai implikasi bagi manajemen dan pemasaran yang penting sebagai dasar pengambilan keputusan. Salah satu keuntungan IPA adalah mengidentifikasi area atau atribut dalam peningkatan kualitas layanan dengan gambar sebagai berikut [10].
Gambar 4. . Diagram Kartesius Kinerja-Harapan Analysis

## Diagram Sebab Akibat
Diagram  Sebab-Akibat  ( cause-effect  diagram )  adalah  metode  grafis  sederhana  untuk  membuat  hipotesis  mengenai  rantai penyebab dan akibat serta untuk menyaring potensi penyebab dan mengorganisasikan hubungan antar variabel. Kegunaan utama diagram ini adalah untuk menganalisis timbulnya akibat, yaitu dengan mencari atau menemukan dan menggambarkan faktor- faktor yang menjadi penyebab dari suatu masalah. Untuk menentukan faktor-faktor penyebab yang berpengaruh, biasanya terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu [11]:
Man ( manusia ) : Berkaitan dengan kekurangan dalam pengetahuan (tidak terlatih, tidak berpengalaman), kekurangan dalam keterampilan dasar yang berkaitan dengan mental dan fisik, kelelahan, stress, ketidakpedulian, dan lain-lain.
Machines ( mesin-mesin ) : Berkaitan dengan sistem perawatan preventif terhadap mesin-mesin produksi, termasuk fasilitas dan peralatan lain, tidak sesuai dengan spesifikasi tugas, tidak dikalibrasi, terlalu complicated, terlalu panas, dan lain-lain. Methods ( metode kerja ) : Berkaitan dengan tidak ada prosedur dan metode kerja yang benar, tidak jelas, tidak diketahui, tidak distandarisasi, tidak cocok, dan lain-lain.
Materials ( bahan baku dan bahan penolong ) : Berkaitan dengan ketiadaan spesifikasi kualitas dari bahan baku dan bahan penolong yang digunakan, ketidaksesuaian dengan spesifikasi kualitas bahan baku dan bahan penolong yang ditetapkan, ketiadaan bahan penanganan yang efektif terhadap bahan baku dan bahan penolong itu, dan lain-lain.
Environment  ( Lingkungan ) :  Berkaitan  dengan  kondisi  tempat  kerja  saat  melakukan  pekerjaan  yang  berpengaruh  terhadap karyawan/operator, kelembapan, suhu ruangan, tingkat kebisingan, dan lain-lain.
Contoh gambar diagram sebab-akibat ( cause-effect diagram ) dapat dilihat pada berikut.
Manusia Mesin Metode Bahan Lingkungan Cause Effect Kualitas
Gambar 5. Diagram Sebab-Akibat

## C. Hasil dan Pembahasan
Pengolahan data pada penelitian ini dimulai dengan penentuan sampel yang diambil dengan memperhatikan jumlah populasi.  Peneliti  akan membuat  kuesioner  yang  akan  disebarkan  sesuai  jumlah  sampel  tersebut.  Kemudian  data  dari  hasil kuesioner akan dihitung dengan menggunakan metode Servqual dan model IPA.

## Metode Service Quality (ServQual)
Nilai service quality diperoleh dari perhitungan tiap – tiap atribut dengan menggunakan rumus rata – rata nilai dari kinerja aktual perusahaan dikurangi dengan rata – rata nilai dari harapan pelanggan, nilai yang didapat dari penilaian pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak pengiriman J&T.
Tabel 1. Hasil Perhitungan Service Quality Tiap Dimensi No Pernyataan Rata-Rata Gap Q= P/E Perceived (P)  Expected (E) P-E Reliability (Keandalan) 1 Kesesuaian antara waktu pengiriman paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan konsumen 4,061 4,424 -0,364 0,918 2 Ketersediaan pelayanan tracing (pelacakan posisi barang) dengan nomor resi yang benar 4,222 4,091 0,131 1,032 3 Biaya pengiriman yang terjangkau 4,192 4,394 -0,202 0,954 4 Keakuratan alat timbangan yang digunakan (skala ukur dimulai tepat pada angka 0 dan tidak rusak) 4,576 4,020 0,556 1,138 Responsiveness (Ketanggapan) 5 Kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan konsumen (seperti, paket hilang atau rusak) 4,141 4,333 -0,192 0,956 6 Adanya kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai perusahaan 4,212 4,000 0,212 1,053 7 Petugas memberikan informasi yang tepat dan benar kepada konsumen (informasi yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen) 4,465 4,343 0,121 1,028 8 Kesigapan karyawan dalam melayani permintaan konsumen 4,263 4,101 0,162 1,039 9 Kemampuan menanggapi pertanyaan konsumen dengan baik 4,202 4,374 -0,172 0,961 Assurance (Jaminan Kepastian) 10 Barang sampai dengan kondisi yang baik 4,131 4,374 -0,242 0,945 11 Adanya tanggung jawab pada kerusakan paket 4,404 4,394 0,010 1,002 12 Adanya pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur 4,364 4,010 0,354 1,088 13 Pengetahuan petugas loket yang cukup terkait layanan yang tersedia (petugas mengetahui prosedur pengiriman dengan baik dan biaya untuk setiap jasa yang tersedia). 4,051 4,020 0,030 1,008 14 Memberikan tingkat keamanan kepada konsumen yang datang ke perusahaan 4,202 4,040 0,162 1,040 15 Perusahaan memiliki cara dalam standar keamanan packing barang muatan yang baik untuk meminimalisir mengalami kerusakan 3,960 4,333 -0,374 0,914 Empathy (Perhatian) 16 Kesediaan karyawan dalam menginformasikan keterlambatan 4,081 4,374 -0,293 0,933 17 Karyawan memperlakukan pelanggan dengan ramah 4,414 4,141 0,273 1,066 18 Waktu beroperasi yang nyaman 4,192 4,030 0,162 1,040
Angga Reza Nugraha et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan…
19 Karyawan dapat memberikan masukan dan arahan dalam proses kerjasama 4,505 4,121 0,384 1,093 20 Tersedianya tempat kritik dan saran 4,394 4,071 0,323 1,079 Tangible (Berwujud) 21 Ruang tunggu yang bersih dan nyaman 4,172 4,273 -0,101 0,976 22 Karyawan berpenampilan rapi dan professional 4,030 4,354 -0,323 0,926 23 Toilet yang bersih dan nyaman 4,343 4,040 0,303 1,075 24 Lokasi perusahaan yang mudah terjangkau 4,404 4,051 0,354 1,087
Tabel 2. Hasil Perhitungan Service Quality Tiap Dimensi (Lanjutan) No Pernyataan Rata-Rata Gap Q= P/E Perceived (P)  Expected (E) P-E Tangible (Berwujud) 25 Ketersediaan tempat parkir yang memadai, rapih dan bersih (dapat menampung kendaraan roda dua dan roda empat, terdapat marka jalan, dan tidak terdapat sampah yang berserakan) 4,596 4,061 0,535 1,132
Dari hasil perhitungan Q diatas ada 9 atribut pelayanan yang bernilai kurang dari 1. Maka kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan belum memenuhi standar.

## Model Importance Performance Analysis (IPA)
Langkah  berikutnya  setelah  melakukan  perhitungan GAP dari  tiap  dimensi Servqual secara keseluruhan  adalah  melakukan pengolahan data dengan menggunakan model IPA terhadap pelayanan dan harapan dari pelanggan. Pengolahan ini dilakukan untuk mengetahui posisi tiap atribut dari masing-masing dimensi dalam pelayanan pengiriman jasa J&T berdasarkan tingkat persepsi dan harapan dari pelanggan. Analisis kuadran persepsi-harapan menggunakan diagram Kartesius, sehingga diketahui letak kuadran keseluruhan. Berikut diagram kartersius dapat dilihat pada gambar berikut.

## Gambar 6. Diagram Kartesius
Pada kuadran A ini menunjukkan atribut – atribut yang mempengaruhi kepuasaan konsumen pengguna jasa pengiriman J&T Express. Pada kuadran ini perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor – faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu, kesesuaian antara waktu pengiriman paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan konsumen, biaya pengiriman yang terjangkau, kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan konsumen (paket hilang atau rusak), kemampuan menanggapi pertanyaan konsumen dengan baik, barang sampai dengan kondisi yang baik, perusahaan memiliki cara dalam standar keamanan packing barang muatan yang baik untuk meminimalisir mengalami kerusakan, kesediaan karyawan dalam menginformasikan keterlambatan, ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan karyawan berpenampilan rapi dan professional.
Setelah mengtetahui keadaan dan kondisi pada J&T Express Antapani melalui penelitian dan pengecekan secara langsung sebelumnya yang menjadi acuan untuk perbaikan apa yang dilakukan, maka langkah selanjutnya yaitu membuat usulan perbaikan dengan menggunakan Diagram Sebab Akibat ( Fishbone ).

## Usulan Perbaikan Menggunakan Diagram Sebab Akibat (Fishbone)
Salah satu contoh usulan perbaikan menggunakan diagram sebab akibat (fishbone) pada atribut Ketidaksesuaian Antara Waktu Pengiriman Paket yang Dijanjikan dengan Kedatangan Paket ke Tangan Konsumen.
Ketidaksesuaian antara waktu pengiriman paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan konsumen Manusia Lingkungan Mesin Jumlah paket yang diantar melebihi kapasitas kurir Mesin pemindai barcode mengalami kendala Padatnya kondisi jalan Material Kurangnya armada pengiriman Metode Pendistribusian paket pada kurir tidak sesuai rute perjalanan
Gambar 7. Usulan Perbaikan Menggunakan Diagram Sebab Akibat (Fishbone)
Tabel 3. Penyebab dan Solusi Permasalahan Ketidaksesuaian Antara Waktu Pengiriman Paket yang Dijanjikan dengan Kedatangan Paket ke Tangan Konsumen
Atribut Perbaikan Faktor Penyebab Solusi Ketidaksesuaian antara waktu pengiriman paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan konsumen Manusia Jumlah paket yang diantar melebihi kapasitas kurir Melakukan penambahan SDM khususnya untuk kurir agar paket dapat di alokasikan dengan baik Material Kurangnya armada pengiriman Melakukan penambahan armada pengiriman Mesin Mesin pemindai barcode mengalami kendala Melakukan pemeriksaan dan pemeliharaan mesin secara berkala Metode Pendistribusian paket kepada kurir tidak sesuai rute perjalanan Melakukan pendistribusian paket pada kurir sesuai dengan arah rute perjalanan agar pengiriman lebih efisien Lingkungan Padatnya kondisi jalan Melakukan pengiriman paket dengan memilih waktu pada jam tidak sibuk

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  perusahaan  J&T Express Antapani    Terdapat  25  Atribut  kebutuhan  layanan  jasa berdasarkan dimensi kualitas jasa TERRA dalam metode ServQual ( Service Quality ) dan model IPA.  Selanjutnya untuk  hasil perhitungan metode ServQual dan Model IPA terdapat 9 prioritas utama untuk diberikan usulan perbaikan yaitu Kesesuaian antara waktu pengiriman paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan konsumen, Biaya pengiriman yang terjangkau, Kemampuan  karyawan  dalam  mengatasi  keluhan  konsumen  (seperti,  paket  hilang  atau  rusak),  Kemampuan  menanggapi pertanyaan konsumen dengan baik, Barang sampai dengan kondisi yang baik, Perusahaan memiliki cara dalam standar keamanan packing barang muatan yang baik untuk meminimalisir mengalami kerusakan, Kesediaan karyawan dalam menginformasikan keterlambatan, Ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
Angga Reza Nugraha et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan…
Usulan perbaikan yang diberikan yaitu berupa peningkatan pelatihan untuk seluruh karyawan serta kurir J&T Express Antapani yang mencakup pengemasan barang, pengiriman barang, tata cara pemberian informasi kepada pelanggan, tata cara mengatasi keluhan pelanggan, cara berpakaian; pemberian fasilitas penunjang untuk kenyaman ruang tunggu; memilih kendaraan yang tepat untuk meminimasi waktu, serta menentukan biaya pelayanan yang sesuai dengan jarak dan berat barang.

## Daftar Pustaka
[1] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta CV, 2012.
[2] J. Heizer and B. Render, Operations Management , 10th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2011.
[3] X.  V.  Analia  and  Aviasti, “Perbaikan  Kinerja  Rantai Pasok  Halal  Berdasarkan Pengukuran  dengan Model Supply Chain Operation Reference (SCOR),” J. Ris. Tek. Ind. , vol. 1, no. 2, pp. 103–109, Dec. 2021, doi: 10.29313/jrti.v1i2.395.
[4] T.  Wijaya, Manajemen  Kualitas  Jasa:  Desain  Servqual,  Qfd,  Dan  Kano:  Disertasi  Contoh  Aplikasi Dalam Kasus Penelitian , 2nd ed. Jakarta: PT Indeks, 2011.
[5] R. Renaldi and D. S. Mulyati, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano,” J. Ris. Tek. Ind. , pp. 109–116, Dec. 2022, doi: 10.29313/jrti.v2i2.1245.
[6] T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano , 2nd ed. Jakarta: Indeks, 2018.
[7] R. Lupiyoadi and B. I. Ridho, Praktikum Metode Riset Bisnis . Jakarta: Salemba Empat, 2015.
[8] J. A. Martilla and J. C. James, “Importance-Performance Analysis,” J. Mark. , vol. 41, no. 1, p. 77, Jan. 1977, doi: 10.2307/1250495.
[9] L.  Sumarna,  D  and  M.  Faisal, Pengukuran  dan  Pernaikan  Kualitas  Pelayanan  PT  POS  Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) . Bandung: Poltekpos, 2020.
[10] A.  A.  Fitra  and  Rakhmat  Ceha,  “Pengukuran  Prioritas  Pelayanan  pada  Sektor  Pariwisata  Muslim Friendly di Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut,” J. Ris. Tek. Ind. , vol. 1, no. 2, pp. 96– 102, Dec. 2021, doi: 10.29313/jrti.v1i2.391.
[11] D. H. Besterfield, Quality Control , 8th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2009.