## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH CUSTOMER INCIVILITY TERHADAP TURNOVER INTENTION, JOB EMBEDDEDNESS DAN DIMEDIASI OLEH EMOTIONAL EXHAUTION
Soraya Widyadana 1 , Hidajat Hendarsjah 2 1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret sorayawidyadana.sw@gmail.com , h.hendarsjah@staff.uns.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  dampak  customer  incivility  terhadap  turnover  intention  dan  job embeddedness  serta  untuk  menentukan  apakah  factor  mediasi  seperti  emotional  exhaustion  mempengaruhi hubungan  tersebut.  Penelitian  ini  memilih  karyawan  call  center  perbankan  di  Kota  Solo  sebagai  populasi penelitian  dan  sebanyak  120  orang  dipilih  sebagai  sampel  penelitian  dengan  menggunakan  teknik  purposive sampling.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  survei  online  menggunakan  kuisioner.  Dengan  menggunakan analisis SEM PLS, penelitian ini menemukan bahwa hubungan adanya hubungan positif dan signifikan antara customer  incivility  dan  turnover  intention,  customer  incivility  dan  emotional  exhaustion,  serta  emotional exhaustion dan turnover intention. Selain itu adanya hubungan negative yang signifikan antara customer incivility dan job embeddedness dan emotional exhaustion dan job embeddedness. Pada penelitian ini variabel emotional exhaustion  juga  dapat  memediasi  hubungan  antara  customer  incivility  dan  job  embeddedness  serta  turnover intention.
Kata Kunci : Customer incivility, Emotional exhaution, Turnover intention, Job embeddedness

## PENDAHULUAN
Di tengah persaingan yang semakin ketat, perusahaan jasa, terutama di sektor perbankan, terus berupaya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pelanggan.  Inovasi  dan  adaptasi  terhadap teknologi  digital  telah  mendorong  banyak  bank untuk  mengandalkan  layanan  call  center  sebagai sarana untuk meningkatkan efisiensi dan memperluas  jangkauan  layanan  mereka.  Layanan call  center  memungkinkan  nasabah  untuk mengakses  layanan  perbankan  secara  mudah  dan cepat tanpa harus mengunjungi cabang fisik. Di era di mana kepuasan pelanggan menjadi kunci utama kesuksesan  bisnis,  slogan  "Pelanggan  adalah  raja" sering  kali  digunakan  untuk  menekankan pentingnya memberikan pelayanan yang memuaskan (Alola et al., 2019).
Namun,  dalam  praktiknya,  situasi  di  call center  sering  kali  menempatkan  karyawan  pada posisi yang rentan terhadap perilaku tidak sopan dari pelanggan, yang dikenal sebagai customer incivility. Perilaku ini mencakup tindakan kasar, tidak sopan, atau  merendahkan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan terhadap  karyawan  layanan  (Hur  et  al.,  2015). Fenomena  customer  incivility  telah  menjadi  isu yang umum di kalangan karyawan call center, yang kerap kali harus berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas atau menuntut (Dormann & Zapf, 2004). Di sektor perbankan, dimana call center memainkan peran yang krusial sebagai titik layanan pelanggan, insiden  customer  incivility  dapat  mencapai  tingkat yang  sangat  tinggi  karena  sifat  masalah  keuangan yang sensitif (Grandey et al., 2007).
Customer  incivility  memiliki  dampak signifikan  terhadap  kesejahteraan  karyawan. Beberapa  studi  menunjukkan  bahwa  perilaku  ini dapat menyebabkan kelelahan emosional (emotional exhaustion), yang didefinisikan sebagai keadaan di mana individu merasa terkuras secara emosional dan tidak  memiliki  energi  untuk  menghadapi  tuntutan pekerjaan (Sliter et al., 2010). Selain itu, kelelahan emosional dapat mengurangi keterikatan kerja (job embeddedness) dan meningkatkan keinginan untuk meninggalkan  pekerjaan  (turnover  intention) (Grandey  et  al.,  2004).  Sebuah  studi  melaporkan bahwa  karyawan  call  center  mengalami  agresi verbal dari pelanggan rata-rata sepuluh kali per hari, yang  menunjukkan  tingkat  keparahan  masalah  ini (Grandey et al., 2004).
Karyawan  call  center  yang  sering  kali menjadi  target  customer  incivility  menunjukkan tingkat  job  embeddedness  yang  rendah,  yang mengindikasikan  rendahnya  keterikatan  dan keterhubungan  mereka  dengan  pekerjaan  dan lingkungan  kerja  (Reich  et  al.,  2011).  Karyawan yang  mengalami  tingkat  job  embeddedness  yang rendah lebih cenderung merasa tidak terikat dengan pekerjaan  mereka  dan  memiliki  niat  yang  lebih tinggi  untuk  meninggalkan  organisasi  (Mitchell  et al., 2001). Dalam konteks call center perbankan di Indonesia,  turnover  intention  yang  tinggi  menjadi masalah serius dengan tingkat pergantian karyawan yang mencapai di atas 10% (Wurdianza, 2016). Hal ini jauh dari tingkat turnover ideal yang seharusnya berada di bawah 5%, seperti yang diungkapkan oleh Partner PwC Indonesia.
Memahami dampak dari customer incivility  terhadap  kesejahteraan  karyawan  dan organisasi menjadi sangat penting. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh customer incivility terhadap job embeddedness, dan turnover  intention  yang  dimediasi  oleh  emotional exhaustion  pada  karyawan  call  center  di  sektor perbankan,  khususnya  di  kota  Solo.  Diharapkan, hasil penelitian ini dapat memberikan wawasan yang lebih  mendalam  mengenai  dinamika  customer incivility  dan  memberikan  rekomendasi  praktis untuk  manajemen  call  center  dalam  mengurangi dampak negatifnya terhadap karyawan.

## METODE PENELITIAN Populasi, sample, dan Teknik sampling
Penelitian ini bersifat kuantitatif. Populasi pada  penelitian  ini  adalah  karyawan  call  center perbankan di Solo. Teknik sampling yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  purposive  sampling. Responden  yang  dapat  mengisi  kuisioner  harus sesuai  kriteria  yaitu  karyawan  call  center  di perbankan  yang  pernah  mengalami  customer incivility.  Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian ini  sebanyak  120  orang  yang  diperoleh  dari
banyaknya  indikator  dikali  dengan  5  (Hair  et  al., 2017)
Pengambilan  data  pada  penelitian  ini menggunakan instrumen kuesioner atau survei, yang akan  diberikan  kepada  responden  dalam  bentuk kuesioner  online  melalui  platform  google  form. Didalam  kuesioner  online  terdapat  pertanyaan screening yang digunakan untuk memastikan bahwa responden  memenuhi  spesifikasi  target  yang diinginkan.  Kuisioner  akan  disebar  melalui  google form  dan  peneliti  akan  meyakinkan  responden bahwa  informasi  yang  tertera  dalam  kuesioner bersifat rahasia dan anonim serta tidak ada jawaban ‘benar’  atau  ‘salah’  untuk  setiap  item  pertanyaan dengan  cara  memberi  keterangan  pada  lembar kuesioner. Setiap item pertanyaan dalam penelitian ini  dievaluasi  oleh  responden  menggunakan  skala Likert 5 poin yang terdiri dari sangat tidak setuju (1), tidak  setuju  (2),  ragu-ragu  (3),  setuju  (4),  sangat setuju (5).

## Teknik analisis data
Analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah:
a.  Analisis Deskriptif
Table 1. Data Karakteristik Responden No. Karakteristik Kategori Frekuensi  Persentase 1 Usia 18 – 25 21 17,5% 26 – 33 66 55% 34 – 41 33 27,5% 42 – 49 0 0% 2 Jenis Kelamin Perempuan 62 51,7% Laki-laki 58 48,3% 3 Status Pernikahan Lajang 72 60% Menikah 48 40% 4 Masa Jabatan < 1 tahun 21 17,5% 1 tahun - 3 tahun 45 37,5% 4 tahun - 6 tahun 48 40% > 7 tahun 6 5% 5 Pendidikan SMK 17 14,2% Diploma 47 39,2% S1 53 44,2%
Sumber: Data Primer diolah, 2024
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah karyawan call center perbankan di Kota Solo yang pernah  mengalami  customer  incivility  selama bekerja.  Jumlah  responden  yang  didapatkan sebanyak 144 orang responden. Namun, data yang digunakan  atau  dianalisis  hanya  120  data,  karena dalam  penyebaran  kuisioner  ditemukan  beberapa kendala  seperti  responden  yang  tidak  memenuhi
syarat kriteria. Selain itu terdapat jawaban kuisioner yang tidak normal.
Berdasarkan  tabel  1  mayoritas  responden dalam penelitian ini berada dalam rentang usia 26 – 33  tahun,  yaitu  sejumlah  66  orang  atau  55%  dari keseluruhan  responden.  Responden  dengan  jenis kelamin prempuan berjumlah 62 orang atau 51,73% dari keseluruhan responden. Responden yang masih lajang  memiliki  jumlah  lebih  banyak  daripada respinden yang menikah yaitu sebesar 72 orang atau
60%. responden dalam penelitian ini mayoritas telah bekerja selama 4 – 6 tahun dengan jumlah persentase 40%.  Jumlah  tersebut  tidak  jauh  dari  jumlah responden  yang  bekerja  selama  1  –  3  tahun  yaitu sebesar 35 orang atau 37,5 %. Kelompok pendidikan S1  yang  mendominasi  dalam  pengisian  kuesioner penelitian  ini,  yaitu  sebanyak  53  orang  responden dengan pesentase sebesar 44,2%.
b. Analisi  Partial  Least  Square-Structural Equation Model -  Uji validitas Berdasarkan  analisis  data  uji  validitas,
semua  indikator  telah  memenuhi  syarat  yaitu memiliki  nilai  outer  loading  diatas  0,708.  Artinya korelasi antara indikator terhadap dimensinya lebih dari 50%. Kriteria tersebut sesuai dengan Hair et al. (2021)  yang  menyatakan  bahwa  data  dapat dikatakan valid apabila memiliki nilai outer loadings lebih  dari  0,708.  Dengan  demikian,  seluruh  item pertanyaan pada penelitian ini dinyatakan valid.
-  Uji Reliabilitas Reliabilitas konsistensi internal merupakan penilaian berdasarkan Composite reliability. Secara
khusus  Hair  et  al.  (2017)  menyatakan  nilai composite  reliability  dari  0,60  hingga  0,70  dapat diterima  dalam  penelitian  eksplorasi.  Sedangkan pada  penelitian  konfirmatori,  nilai  antara  0,70  dan 0,90  dianggap  memuaskan.  Menurut  tabel  2  dapat disimpulkan bahwa semua konstruk telah memenuhi nilai dan dinyatakan reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Composite Reliability Customer incivility 0,913 Emotional exhaution 0,902 Job embeddedness 0,933 Turnover intention 0,943
c. Uji Hipotesis Hipotesis penelitian ini diuji menggunakan analisis PLS SEM. Metode bootstrapping digunakan untuk  menghitung  nilai  dan  signifikansi  statistic. Pengujian  hipotesis  pengaruh  langsung  dapat melihat  hasil  direct  effect.  Sedangkan  pengujian hipotesis  pengaruh  tidak  langsung  dapat  melihat hasil indirect effect.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics P Values H1 Customer incivility -> Job embeddedness -0,496 -0,488 5,382 0,000
H2
Customer incivility -> Turnover intention 0,328 0,332 3,347 0,001
H3
Customer incivility -> Emosional Exhaution 0,865 0,861 27,059 0,000
H4 Emosional
Exhaution -> Job embeddedness -0,391 -0,398 4,249 0,000 H5 Emosional
Exhaution -> Turnover intention 0,316 0,312 3,985 0,000
H6 Customer incivility -> Emosional
Exhaution -> Job embeddedness -0,338 -0,343 4,198 0,000
H7 Customer incivility ->
Emosional Exhaution -> Turnover intention 0,273 0,269 3,945 0,000
Sumber: Analisis Data Primer, 2024
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa variabel customer incivility dan job embeddedness memiliki korelasi signifikan dengan path coefficient bernilai negatif (ο= ο= - 0.496, T=5.382, p=0.000) yang berarti bahwa semakin tinggi tingkat customer incivility semakin rendah tingkat job embeddedness. Variabel customer incivility dan turnover intention memiliki korelasi signifikan dengan path coefficient bernilai  positif  (ο=0.328,  T=3.347,  p=0.001)  yang berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  customer incivility  semakin  tinggi  pula  tingkat  turnover intention.  Variabel  customer  incivility  dan emotional  exhaustion  memiliki  korelasi  signifikan dengan  path  coefficient  bernilai  positif  (ο=0.865, T=27.059,  p=0.000)  yang  berarti  bahwa  semakin tinggi  tingkat  customer  incivility  semakin  tinggi pula  tingkat  emotional  exhaustion.  Variabel emotional  exhaustion  dan  job  embeddedness memiliki korelasi signifikan dengan path coefficient bernilai negatif (ο= - 0.391, T=4.249, p=0.000) yang berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  emotional exhaustion semakin rendah tingkat job embeddedness.  Variabel  emotional  exhaustion  dan turnover  intention  memiliki  korelasi  signifikan dengan  path  coefficient  bernilai  positif  (ο=0.316, T=3.985,  p=0.000)  yang  berarti  bahwa  semakin tinggi tingkat emotional exhaaustion semakin tinggi pula  tingkat  turnover  intention.  Variabel  customer incivility  dan  job  embeddedness  memiliki  korelasi tidak langsung melalui emotional exhaustion dengan path  coefficient  bernilai  negative  (ο=  -  0.338, T=4.198,  p=0.000)  yang  berarti  bahwa  tingkat customer  incivility  yang  tinggi  mengakibatkan emotional  exhaustion  yang  tinggi  pula  sehingga membuat  rendahnya  tingkat  job  embeddedness. Variabel customer incivility dan turnover intention memiliki korelasi tidak langsung melalui emotional exhaustion  dengan  path  coefficient  bernilai  positif (ο= - 0.273, T=3.945, p=0.000) yang berarti bahwa tingkat customer incivility yang tinggi mengakibatkan  emotional  exhaustion  yang  tinggi pula  sehingga  membuat  tingginya  tingkat  turnover
intention.  Dari  penjelasan  di  atas,  maka  semua hipotesis di dukung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Pengaruh customer incivility terhadap job embeddedness Hasil  uji  variabel  customer  incivility  dan job  embeddedness  pada  call  center  perbankan terbukti  memiliki  hubungan  negatif  dan  signifikan yang kuat. Hal ini berarti semakin sering karyawan mengalami  perilaku  tidak  sopan,  maka  semakin rendah  keterikatan  mereka  dengan  pekerjaan  dan organisasi. Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan  oleh  Gustiawan  et  al.,  (2023)  bahwa tingginya  tingkat  customer  incivility  dapat menurunkan job embeddedness karyawan. Perilaku tidak  sopan  dari  pelanggan  dapat  mengurangi tingkat  job  embeddedness  karena  dapat  membuat karyawan  menjauhi  interaksi  dengan  pelanggan (Peltokorpi,  2019).  Akumulasi  peristiwa  tidak beradab yang diterima oleh karyawan dari waktu ke waktu akan mengurangi job embeddedness mereka pada  pekerjaan  mereka  saat  ini  (Gustiawan  et  al., 2023).
2.  Pengaruh  customer  incivility  terhadap turnover intention Berdasarkan  pada  hasil  uji  analisis  SEM PLS  diketahui  bahwa  terdapat  hubungan  positif antara  customer  incivility  dan  turnover  intention. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  sering karyawan  mengalami  perilaku  tidak  sopan  dari pelanggan,  maka  semakin  besar  keinginan  mereka untuk keluar dari pekerjaan. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Alola et al., (2019) bahwa customer incivility meningkatkan turnover intention pekerjaan  di  antara  karyawan  yang  berinteraksi langsung  dengan  pelanggan.  Hal  tersebut  juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Han et  al.,  (2016)  yang  menunjukkan  bahwa  customer incivility  memiliki  dampak  signifikan  terhadap turnover  intention  pada  karyawan.  Selain  itu  Li  & Zhou (2013) menemukan bahwa agresi verbal dari
pelanggan  secara  signifikan  dapat  mengakibatkan turnover intention karyawan.
3.  Pengaruh  customer  incivility  terhadap emotional exhaustion
Berdasarkan  uji  hipotesis  menunjukkan bahwa customer incivility memiliki korelasi positif yang  sangat  kuat  dengan  emotional  exhaustion. Artinya,  semakin  sering  karyawan  mengalami perilaku tidak sopan dari pelanggan, semakin tinggi tingkat  kelelahan  emosional  yang  mereka  rasakan. Temuan ini sejalan dengan penelitian dari (Alola et al.,  2019)  bahwa  customer  incivility  berdampak positif  pada  emotional  exhaustion.  Hal  ini  sesuai dengan  temuan  penelitian  sebelumnya  yang menunjukkan bahwa customer incivility merupakan salah  satu  faktor  penting  yang  secara  signifikan mempengaruhi stres kerja dan emotional exhaution (Sliter  et  al.,  2012).  Karyawan  yang  sering menghadapi  perilaku  buruk  dari  pelanggan cenderung  memiliki  tingkat  kelelahan  yang  tinggi (Yang & Lau, 2019).
4.  Pengaruh  emotional  exhaustion  terhadap job embeddedness
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  SEM-PLS diketahui  adanya  korelasi  negatif  antara  emotional exhaution dan job embeddedness. Artinya, semakin tinggi  tingkat  emotional  exhaution  yang  dirasakan karyawan,  semakin  rendah  job  embeddedness. Sejalan  dengan  itu,  peneliti  sebelumnya  telah mendokumentasikan  fakta  bahwa  emotional exhaution  berhubungan  dengan  job  embeddedness (Safavi & Karatepe, 2019). Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Gustiawan  et  al., 2023)  bahwa  emotional  exhaustion  memiliki dampak  negatif  yang  signifikan  terhadap  job embeddedness. Karyawan dengan tingkat emotional exhaution  yang  tinggi  memiliki  ketidaknyamanan psikologis  dan  oleh  karena  itu  bersedia  untuk meninggalkan perusahaan (Alola et al., 2019).
5.  Pengaruh  emotional  exhaustion  terhadap turnover intention
Hasil uji hipotesis mengungkapkan bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  emotional exhaustion  dan  turnover  intention.  Semakin  tinggi tingkat  emotional  exhaustion,  semakin  besar turnover  intention.  Penelitian  telah  menetapkan bahwa  emotional  exhaustion  merupakan  prediktor dari  turnover  intention  (Alola  et  al.,  2019). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Karatepe  & Aleshinloye  (2009)  juga  menunjukkan  bahwa emotional  exhaustion  meningkatkan  turnover intention.  Selain  itu,  Karatepe  &  Uludag  (2007) melaporkan  temuan  serupa  tentang  efek  emotional exhaution  pada  turnover  intention.  Yavas  et  al., (2008)  melaporkan  bahwa  emotional  exhaustion secara signifikan dan positif terkait dengan turnover
intention  di  antara  karyawan  yang  berhubungan langsung dengan pelanggan.
6.  Emotional  exhaution  sebagai  mediasi antara customer incivility dan job embeddedness Hubungan  ini  menunjukkan  bahwa customer  incivility  yang  menyebabkan  emotional exhaustion  memiliki  pengaruh  negatif  yang signifikan  terhadap  job  embeddedness.  Artinya, ketika karyawan mengalami perlakuan tidak sopan dari  pelanggan  yang  menyebabkan  kelelahan emosional,  keterikatan  mereka  terhadap  pekerjaan dan  organisasi  menurun.  Penelitian  oleh  Karatepe (2013) mendukung pandangan ini, bahwa emotional exhaustion  memediasi  hubungan  antara  customer incivility  dan  job  embeddedness.  Karyawan  yang memiliki frekuensi pengalaman tidak beradab yang tinggi  dari  pelanggan  akan  cenderung  mengalami emotional  exhaution  yang  memicu  penurunan  job embeddedness  (Gustiawan  et  al.,  2023).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  tingginya  tingkat ketidaksopanan  pelanggan  mendorong  tingkat kelelahan  emosional  yang  tinggi  dan  menurunkan keterikatan  kerja.  Analisis  mediasi  menunjukkan bahwa emotional exhaution juga bertindak sebagai mediator  antara  customer  incivility  dan  job embeddedness (Gustiawan et al., 2023). Emotional exhaution  yang  dialami  seseorang  karena diperlakukan tidak hormat di tempat kerja memicu perilaku penghindaran (Cortina et al., 2001).
7.  Emotional  exhaution  sebagai  mediasi antara customer incivility dan turnover intention Hubungan  ini  menunjukkan  bahwa customer  incivility  yang  menyebabkan  emotional exhaustion  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  turnover  intention.  Artinya, perlakuan  tidak  sopan  dari  pelanggan  yang meningkatkan kelelahan emosional juga meningkatkan keinginan karyawan untuk meninggalkan pekerjaan. Karyawan yang berhubungan  dengan  pelanggan  sering  mengalami emotional  exhaustion  karena  perilaku  pelanggan yang  tidak  beradab,  dan  pada  gilirannya menunjukkan turnover intention (Alola et al., 2019). Grandey  et  al.  (2004)  mendukung  pandangan  ini, menunjukkan bahwa emotional exhaustion memediasi hubungan antara customer incivility dan turnover  intention.  Tuntutan  pekerjaan  yang  tinggi dapat  meningkatkan  tingkat  emotional  exhaustion, yang  pada  gilirannya  menguras  sumber  daya emosional karyawan (Ladebo & Awotunde, 2007). Ada bukti empiris yang menghubungkan emotional exhaustion  dengan  turnover  intention  (Karatepe  et al., 2009).

## PENUTUP
Penelitian  ini  mempperlihatkan  bahwa pentingnya mempelajari dampak customer incivility
yang dapat menimbulkan turnover intention dan job embeddedness  yang  dimediasi  oleh  emotional exhaustion. Temuan penelitian berhasil mengonfirmasi  hasil  penelitian  sebelumnya  bahwa customer incivility yang diterima oleh karyawan call center di sektor perbankan dapat meningkatkan job embeddedness,  turnover  intention  dan  emotional exhaustion.
Pihak Perusahaan
perlu mengimplementasikan  program  pelatihan  yang fokus pada penanganan perilaku customer incivility. Karyawan  harus  diberi  keterampilan  yang diperlukan untuk menghadapi dan meredakan situasi yang menegangkan tanpa mempengaruhi kesejahteraan  emosional  mereka.  Hal  ini  penting untuk  mencegah  emotional  exhaution  yang  dapat berdampak  pada  job  embeddedness  dan  turnover intention  mereka.  Selain  itu  Perusahaan  dapat mengumpulkan  feedback  dari  pelanggan  tentang pengalaman mereka dan mengambil tindakan untuk memperbaiki layanan dapat membantu mengurangi ketidakpuasan yang sering menjadi pemicu perilaku tidak sopan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alola, U. V., Olugbade, O. A., Avci, T., & Ozturen,
A. (2019). Customer incivility and employees ’ outcomes in the hotel : Testing the mediating role  of  emotional  exhaustion. Tourism Management Perspectives , 29 , 9–17. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.10.004 Arnold, K. A., & Walsh, M. M. (2015). Customer incivility  and  employee  well-being :  testing the  moderating  effects  of  meaning  , perspective  taking  and  transformational leadership. WORK  &  STRESS , 29 (4),  362– 378.
https://doi.org/10.1080/02678373.2015.1075 234
Chu, P.-Y., Lee, G.-Y., & Chao, Y. (2012). Service Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context. Social  Behavior  and  Personality:  An International Journal , 40 (8), 1271– 1283. Cordes,  C.  L.,  &  Dougherty,  T.  W.  (1993).  A Review and an Integration of Research on Job Burnout. Academy  of  Management  Review , 18 (4), 621–656. https://doi.org/10.5465/amr.1993.940221015
3
Cortina,  L.  M.,  Magley,  V.  J.,  Williams,  J.  H.,  &
Langhout,  R.  D.  (2001). Incivility  in  the Workplace : Incidence and Impact . 6 (1), 64– 80. https://doi.org/10.1037//1076-8998.6.1.64 Cote,  S.,  &  Morgan,  L.  (2002).  A  longitudinal analysis  of  the  association  between  emotion regulation,  job  satisfaction,  and  intentions  to quit. Journal  of  Organizational  Behavior , 23 (8), 947–962.
Dormann, C., & Zapf, D. (2004). Customer-Related
Social  Stressors  and  Burnout. Journal  of Occupational  Health  Psychology , 9 (1),  61– 82. https://doi.org/10.1037/1076-8998.9.1.61 Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H. (2004).
The  customer  is  not  always  right :  customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal  of  Organizational Behavior , 25 , 397–418. https://doi.org/10.1002/job.252
Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal  abuse  from  outsiders  versus  insiders: Comparing  frequency,  impact  on  emotional exhaustion,  and  the  role  of  emotional  labor. Journal  of  Occupational  Health  Psychology , 12 (1),  63–79.  https://doi.org/10.1037/1076- 8998.12.1.63
Groth,  M.,  &  Grandey,  A.  (2012).  From  bad  to worse: Negative exchange spirals in employee customer service interactions. Organizational
Psychology Review , 2 (3), 208–233. https://doi.org/10.1177/2041386612441735
Gustiawan, D., Noermijati, Aisjah, S., & Indrawati,
N.  K.  (2023).  Customer  incivility,  employee emotional exhaustion, and job embeddedness relationship  in  the  Indonesian  hospitality sector: The socio-economic status perspective.
Cogent Social Sciences , 9 (1).
https://doi.org/10.1080/23311886.2023.2178 613
Hair,  J.  F.,  Tomas  M,  H.,  Ringle,  C.  M.,  Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS- SEM)  Using  R:  A  Workbook.  In Structural Equation  Modeling:  A  Multidisciplinary
Journal (Vol. 30, Issue 1). https://doi.org/10.1080/10705511.2022.2108 813
Hair, J., Hult, T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017).
A Primer on Partial Least Squares Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM)  (2nd  ed.). SAGE Publications, Inc.
Han,  S.  J.,  Bonn,  M.  A.,  &  Cho,  M.  (2016).  The relationship  between  customer  incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention. International Journal of  Hospitality  Management , 52 ,  97–106. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.10.002
Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of Resources A New  Attempt  at  Conceptualizing  Stress. American Psychologist , 44 (3), 513–524. Hobfoll,  S.  E.  (2001).  The  influence  of  culture, community,  and  the  nested-self  in  the  stress process: Advancing conservation of resources theory. Applied Psychology , 50 (3), 337–421. https://doi.org/10.1111/1464-0597.00062 Hur, W. M., Moon, T. W., & Han, S. J. (2015). The effect  of  customer  incivility  on  service employees’  customer  orientation  through double-mediation  of  surface  acting  and
emotional  exhaustion. Journal  of  Service
Theory  and  Practice , 25 (4),  394–413. https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2014-0034 Karatepe,  O.  M.  (2013).  The  effects  of  work overload  and  work-family  conflict  on  job embeddedness  and  job  performance:  The mediation of emotional exhaustion.
International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 25 (4),  614–634. https://doi.org/10.1108/09596111311322952
Karatepe,  O.  M.,  &  Aleshinloye,  K.  D.  (2009). Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria.
International Journal of Hospitality Management , 28 , 349–358.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.12.002
Karatepe,  O.  M.,  &  Uludag,  O.  (2007).  Conflict, exhaustion,  and  motivation:  A  study  of frontline  employees  in  Northern  Cyprus hotels. International  Journal  of  Hospitality
Management , 26 (3), 645–665. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2006.05.006
Karatepe,  O.  M.,  Yorganci,  I.,  &  Haktanir,  M.
(2009).  Outcomes  of  customer  verbal aggression among hotel employees. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 21 (6),  713–733. https://doi.org/10.1108/09596110910975972 Ladebo, O. J., & Awotunde, J. M. (2007). Emotional and  behavioral  reactions  to  work  overload: Self-efficacy  as  a  moderator. Current Research  in  Social  Psychology , 13 (8),  86– 200.
Leiter,  M.  P.,  &  Maslach,  C.  (2009).  Nurse Turnover:  The  Role  of  Burnout  and  Job Dissatisfaction. American Journal of Nursing , 109 (6), 53–59.
Li,  X.,  &  Zhou,  E.  (2013).  Influence  of  customer verbal  aggression  on  employee  turnover intention. Management Decision , 51 (4), 890– 912. https://doi.org/10.1108/00251741311326635 Maertz, J. C. P., & Campion, M. A. (2004). Profiles in  quitting:  integrating  process  and  content turnover  theory. Academic  Management Journal , 47 (4), 566–582.
Mitchell, T. R., & Lee, T. W. (2001). The unfolding model  of  voluntary  turnover  and  job embeddedness: Foundations for a comprehensive theory of attachment.
Research  in  Organizational  Behavior , 23 , 189–246. https://doi.org/10.1016/S0191- 3085(01)23006-8
Mulki,  J.  P.,  Jaramillo,  F.,  &  Locander,  W.  B.
(2006). Emotional exhaustion and organizational deviance: Can the right job and a leader’s style make a difference? Journal of Business Research , 59 (12), 1222–1230.
Peltokorpi,  V.  (2019).  Abusive  supervision  and
emotional exhaustion: The moderating role of power distance orientation and the mediating role  of  interaction  avoidance. Asia  Pacific Journal of Human Resources , 57 (3), 251–275. Reich,  T.  C.,  Wang,  M.,  &  Kunze,  K.  .  (2011). Beyond  culture:  The  roles  of  job embeddedness  and  cultural  intelligence  in work adjustment for self-initiated expatriates. Human  Resource  Management , 50 (6),  661– 667.
Reisig, M. D., & Cancino, J. M. (2004). Incivilities in nonmetropolitan communities: The effects of structural constraints, social conditions, and crime. Journal of Criminal Justice , 32 (1), 15– 29.
https://doi.org/10.1016/j.jcrimjus.2003.10.00
2
Safavi, H. P., & Karatepe, O. M. (2019). The effect of job insecurity on employees’ job outcomes: the  mediating  role  of  job  embeddedness. Journal of Management Development , 38 (4), 288–297. https://doi.org/10.1108/JMD-01- 2018-0004
Schilpzand, P., Pater, I. E. DE, & Erez, A. (2014). Workplace  incivility :  A  review  of  the literature  and  agenda  for  future  research.
Journal of Organizational Behavior . https://doi.org/10.1002/job
Sliter,  M.,  Jex,  S.,  Wolford,  K.,  &  Mcinnerney,  J. (2010).  How  Rude !  Emotional  Labor  as  a Mediator  Between  Customer  Incivility  and Employee Outcomes. Journal of Occupational Health Psychology , 15 (4), 468– 481. https://doi.org/10.1037/a0020723
Sliter, M., Sliter, K., & Jex, S. (2012). The employee as  a  punching  bag:  The  effect  of  multiple sources of incivility on employee withdrawal behavior  and  sales  performance. Journal  of Organizational  Behavior , 33 (1),  121–139. https://doi.org/10.1002/job
Thoresen,  C.  J.,  Kaplan,  S.  A.,  Barsky,  A.  P., Warren,  C.  R.,  &  De  Chermont,  K.  (2003). The  Affective  Underpinnings  of  Job Perceptions  and  Attitudes:  A  Meta-Analytic Review  and  Integration. Psychological Bulletin , 129 (6), 914–945. https://doi.org/10.1037/0033-2909.129.6.914
Tricahyadinata, I., Hendryadi, S., Zainurossalamia, Z.  A.,  &  Riadi,  S.  S.  (2020).  Workplace incivility,  work  engagement,  and  turnover intentions:  Multi-group  analysis. Cogent Psychology , 7 (1).
Wang,  M.,  Liao,  H.,  Zhan,  Y.,  &  Shi,  J.  (2011). Daily  customer  mistreatment  and  employee sabotage  against  customers:  Examining emotion and resource perspectives. Academy of Management Journal , 54 (2), 312–334. Wright,  T.  A.,  &  Bonett,  D.  G.  (1997).  The contribution of burnout to work performance.
Journal  of  Organizational  Behavior , 15 (5), 491499.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance and  voluntary  turnover. Journal  of  Applied Psychology , 83 (3), 486–493.
Wurdianza,  H.  (2016).  Turnover  Intention  dengan Memperhatikan  Aspek  Job  Insecurity  pada
Account  Officer  Perbankan  Wilayan  DKI Jakarta. Indonesia Banking School ,
20121111050 , 1–18. Yagil,  D.  (2008).  When  the  customer  is  wrong:  A review  of  research  on  aggression  and  sexual harassment in service encounters. Aggression and Violent Behavior , 13 (2), 141–152.
Yang,  F.  X.,  &  Lau,  V.  M.  C.  (2019).  Evil customers,  an  angel  boss  and  coopetitive coworkers:  Burnout  of  frontline  employees.
International Journal of Hospitality Management , 83 , 1–10.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.04.004 Yavas, U., Babakus, E., & Kartepe, O. M. (2008). Attitudinal  and  behavioral  consequences  of work-family  conflict  and  family-work conflict. International  Journal  of  Service ,
19 (1),
7–31.
https://doi.org/10.1108/09564230810855699 Zhang, Y., LePine, J. A., Buckman, B. R., & Wei, F. (2014).  It’s  not  fair  …  or  is  it?  The  role  of justice  and  leadership  in  explaining  work stressor-job performance relationships. Academy of Management Journal , 57 (3), 675– 697.