E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Implementasi word of mouth marketing PT Satu Bintang dalam mendapatkan kepercayaan klien
Amanda Aurora Rhamadanti 1* , Velda Ardia 2
1,2 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Jakarta, Tangerang Selatan, Indonesia
*Email korespondensi: amandaaurorhaa@gmail.com
Diterima: 12 Februari 2024; Direvisi: 27 April 2024; Terbit: 30 April 2024

## Abstract
This research was conducted to explore the implementation of Word of Mouth marketing implemented by PT Satu Bintang, an event organizer company, in building trust from clients. The purpose of this research is to explain the implementation of PT Satu Bintang's word of mouth marketing in  gaining client  trust.  Employing  a  qualitative  approach  with  a  descriptive  methodology,  the  research systematically  portrays  phenomena,  facts,  or  events  within  a  specific  population  or  region.  Data collection  utilizes  observation,  interviews,  and  documentation.  The  findings  highlight  that  PT  Satu Bintang utilizes two distinct Word of Mouth marketing implementations, orchestrated by both internal and  external  entities  of  the  company.  Internally,  the  core  team  functions  as  "talkers,"  acting  as catalysts for Word of Mouth beyond organizational boundaries. Externally, clients with collaborative experiences and associated vendors serve as pivotal "talking parts." A thorough analysis demonstrates that PT Satu Bintang's Word of Mouth strategy consistently embodies Sernovitz's elements: Talkers, Topics,  Tools,  Talking  Parts,  and Tracking. This  approach not  only  facilitates  the  dissemination  of positive information but also serves as a robust foundation for fostering trust in business relationships with clients. In conclusion, PT Satu Bintang has effectively implemented Word of Mouth, integrating key elements crucial for enhancing relationships and trust from the client's perspective.
Keywords: Implementation; marketing communication; word of mouth; event organizer.

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk menggali implementasi pemasaran Word of Mouth yang diterapkan oleh PT Satu Bintang, sebuah perusahaan event organizer, dalam membina kepercayaan dari klien. Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  implementasi  word  of  mouth  marketing  PT  Satu  Bintang dalam  mendapatkan  kepercayaan  klien.  Metode  penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  kualitatif dengan  metode  deskriptif,  yang menghasilkan gambaran  sistematis  dan  akurat  mengenai  fenomena, fakta, atau kejadian dalam suatu populasi atau wilayah tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  PT  Satu  Bintang mengimplementasikan  dua  jenis  strategi Word  of  Mouth ,  yang  dijalankan  oleh  entitas  internal  dan eksternal perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bawha tim inti internal memainkan peran sebagai " talkers ,"  bertindak  sebagai  pendorong  Word  of  Mouth  di  luar  batas  perusahaan.  Di  sisi  lain,  dari perspektif  eksternal,  klien  yang  pernah  bekerjasama  atau  vendor  terkait  dengan  PT  Satu  Bintang berfungsi sebagai " talking parts ." Analisis menyeluruh menunjukkan bahwa strategi Word of Mouth PT  Satu  Bintang  secara  konsisten  mencerminkan unsur-unsur  yang  telah  dijelaskan  oleh  Sernovitz, yakni talkers, topics, tools, talking parts, tracking .  Pendekatan ini tidak hanya memberikan ruang bagi penyebaran  informasi  positif,  melainkan  juga  berperan  sebagai  dasar  yang  solid  untuk membangun kepercayaan dalam hubungan bisnis dengan klien. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa PT Satu Bintang berhasil menerapkan strategi Word of Mouth secara efektif, dengan mengintegrasikan aspek- aspek kunci yang sangat penting untuk memperkuat hubungan dan kepercayaan dari perspektif klien. Kata-kata Kunci: Implementasi; komunikasi pemasaran; word of mouth; event organizer.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83

## Pendahuluan
Pada  masa  kini,  Word  of  Mouth  (WoM)  marketing  menjadi  salah  satu  pendekatan yang  semakin  mendapat  perhatian  di  mana  rekomendasi  konsumen  adalah  kunci  untuk membangun  kepercayaan  dan  memenangkan  hati  pelanggan.  Word  of  Mouth  tidak membutuhkan banyak biaya tetapi dapat menghasilkan dampak yang sangat besar. Selain itu, sifat orang Indonesia yang senang berkumpul dan bersosialisasi untuk berbagi cerita tentang hal-hal yang menjadi faktor pendukung secara alami.
Orang-orang  yang  membuat  keputusan  pembelian  lebih  pecaya  pada  komunikasi Word  of  Mouth  dari  pada  radio,  televisi,  dan  publikasi  (Ahmadinejad,  2019).  Dengan munculnya  Word  of  Mouth  marketing,  pentingnya  kepercayaan  dalam  hubungan  antar pelanggan  dan  Perusahaan  menjadi  semakin  jelas.  Sejak  zaman  dahulu,  kepercayaan merupakan  aset  yang  berharga  dalam  hubungan  manusia.  Word  of  Mouth  muncul  sebagai media yang kredibel untuk memikat pelanggan. Oleh karena itu, Word of Mouth marketing memainkan peran penting dalam membangun reputasi merek.
Pada  dasarnya,  individu  cenderung  lebih  mempercayai  saran  sesama  konsumen daripada  pesan  dalam  iklan  tradisional.  Menurut  Nielsen  dalam  studi  globalnya  tentang kepercayaan  pada  periklanan  tahun  2021,  sebanyak  88%  konsumen  menyatakan  bahwa mereka lebih percaya pada rekomendasi dari orang yang mereka kenal dibandingkan seluruh bentuk komunikasi pemasaran yang lainnya. BCG melaporkan bahwa rekomendasi Word of Mouth  2-10  kali  lebih  efektif  dibandingkan  iklan  berbayar.  Jumlah  tersebut  menunjukkan seberapa  besar  kepercayaan  seseorang  terhadap  ucapan  orang  lain.  Dampaknya,  lebih  dari 60% marketer menganggap Word of Mouth sebagai salah satu strategi pemasaran yang paling efektif dalam menjalankan bisnis (Todorov, 2021).
Di  Tengah  kehidupan  modern  dan  tuntutan  Masyarakat  yang  semakin  berkembang, Industri  Event  Organizer  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  yang  cukup  signifikan. Dengan semakin banyaknya acara besar yang di selenggarakan secara tidak langsung berhasil membuktikan bahwa industri Event Organizer memiliki prospek bisnis yang luas (Marsdenia et al., 2023). Mulai dari perayaan pribadi hingga korporat, peran Event Organizer semakin penting  dalam  mengadakan  kegiatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi pelanggan. PT Satu Bintang adalah perusahaan Event Organizer yang didirikan oleh Ibu Septi Rahayu dan telah berdiri sejak tahun 2011.
PT  Satu  Bintang  bertekad  untuk  memberikan  pengalaman  terbaik  dalam penyelenggaraan berbagai jenis acara. Dengan visi dan misi yang kuat, PT Satu Bintang telah
berhasil  membangun  reputasi  sebagai  mitra  terpercaya  dalam  industri  event  organizer.  PT Satu Bintang memiliki Visi untuk selalu berkomitmen dalam memberikan pelayanan terbaik kepada  seluruh  klien  setiap  saat.  Mereka  memiliki  tujuan  untuk  melampaui  harapan  klien, serta memastikan bahwa setiap interaksi bukan hanya mencerminkan kualitas layanan namun juga  kepercayaan  dari  klien.  Oleh  karena  itu  sejak  awal  berdiri,  PT  Satu  Bintang  telah menempatkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  prioritas  utama.  dengan  menghadirkan  solusi kreatif dan inovatif untuk memenuhi kebutuhan unik setiap klien, mulai dari acara perusahaan, seminar, pameran, hingga acara sosial dan hiburan. Pelayanan jasa yang ditawarkan mencakup perencanaan, pengorganisasian, hingga pelaksanaan acara, dengan perhatian terhadap setiap detail dan aspek.
Dengan menggandeng solusi kreatif dan inovatif, perusahaan tidak sekadar menjadi penyedia layanan  acara;  sebaliknya,  PT Satu  Bintang menjadi  mitra  strategis  yang  mampu membawa  setiap  visi  acara  menjadi  kenyataan  yang  luar  biasa.  Jika  pada  umumnya  suatu perusahaan  event  organizer  hanya  berfokus  pada  satu  jenis  layanan  jasa,  seperti  Wedding Organizer atau Party Organizer, PT Satu Bintang menghadirkan sesuatu yang berbeda dengan menawarkan  beberapa  jenis  pelayanan.  Walaupun  pelayanan  yang  ditawarkan  PT  Satu Bintang  lebih  c  enderung  ke  arah  company  atau  acara  yang  diadakan  perusahaan,  namun terdapat 9 jenis pelayanan yang ditawarkan.
Dalam  skala  pelayanan  yang  dipaparkan  oleh  PT  Satu  Bintang,  perusahaan  ini  tak sekadar  menjadi  penyelenggara  acara,  tetapi  juga  mitra  strategis  yang  mampu  mengelola berbagai aspek acara dengan ketangguhan dan keahlian yang luar biasa. Melihat sejarah kerja sama dengan berbagai klien, terlihat dengan jelas bahwa PT Satu Bintang memiliki komitmen yang kuat dalam melayani perusahaan-perusahaan ternama. Beberapa di antaranya termasuk Frisian  Flag,  Yamaha,  Unilever,  Pertamina,  Bungasari,  Nestle,  Samsung,  Idemitsu,  Inaco, Bayer, Honeywell, dan masih banyak lagi. Kerjasama yang telah terjalin dengan perusahaan- perusahaan  bergengsi  ini  mencerminkan  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap kemampuan dan dedikasi PT Satu Bintang dalam menyelenggarakan acara-acara yang sukses.
Bukti keberhasilan PT Satu Bintang dalam memenangkan kepercayaan klien tampak dari sejumlah perusahaan yang kembali menggunakan jasa Event Organizer mereka di masa mendatang. Fenomena ini tidak hanya mencerminkan keunggulan dalam menyelenggarakan acara,  tetapi  juga  menggambarkan  tingginya  tingkat  kepuasan  dan  kepercayaan  yang ditanamkan  oleh  PT  Satu  Bintang  pada  setiap  kerjasama.  Keberhasilan  ini  sekaligus
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
menegaskan  posisi  PT  Satu  Bintang  sebagai  mitra  terpercaya  di  industri  penyelenggaraan acara.
Dalam  perjalanannya,  PT  Satu  Bintang  telah  berhasil  menjalankan  proses implementasikan  Word  of  Mouth  marketing  sebagai  salah  satu  strategi  utama  dalam komunikasi pemasaran mereka. Uniknya, sejak awal berdiri, PT Satu Bintang tidak pernah menggunakan  platform  iklan  manapun  untuk  mengiklankan  jasa  mereka.  Mereka  lebih mengutamakan  rekomendasi  mulut  ke  mulut  dan  customer  experience,  terutama  dalam mendapatkan klien yang berulang.
Di  PT  Satu  Bintang,  Ibu  Septi  Rahayu  selaku  owner  dan  Direktur  Utama  memiliki peran yang sangat besar dalam proses Word of Mouth marketing. Dikarenakan jaringan dan relasi  yang  dimiliki  oleh  Ibu  Septi  sangat  luas,  beliau  banyak  mengambil  peran  di  awal implementasi  Word  of  Mouth  marketing  oleh  PT  Satu  Bintang  ini.  Walaupun  dalam berjalannya, seluruh tim juga memiliki perannya masing-masing, tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa peran dari Direktur Utama ini memiliki dominasi yang paling besar, Berdasarkan data yang  dimiliki  PT  Satu  Bintang,  hampir  80%  klien  yang  mereka  dapat  adalah  hasil rekomendasi Word of Mouth dari klien mereka yang lain. Walaupun pekerjaan tersebut tidak mereka dapatkan secara Cuma-Cuma, melainkan melewati proses seleksi lagi, tetapi dengan adanya  rekomendasi,  PT  Satu  Bintang  sudah  berhasil  melewati  seleksi  pertama  dengan mudah.
Di tengah persaingan sengit antara perusahaan dan merek yang berlomba-lomba dalam mempromosikan merek atau produk mereka melalui berbagai saluran iklan, PT Satu Bintang tetap  setia  pada  strategi  pemasaran  Word  of  Mouth  marketing  yang  telah mereka terapkan sejak  awal.  Bahkan  dengan  fokus  pada  implementasi  Word  of  Mouth  marketing,  PT  Satu Bintang mampu bertahan dan eksis hingga saat ini, membuktikan bahwa keefektifan strategi ini tidak hanya menjadi pondasi keberhasilan mereka, tetapi juga kunci kesinambungan dalam industri yang terus berubah.
Oleh karena itu, dilakukan penelitian ini yang berfokus pada PT Satu Bintang dengan judul  “Implementasi  Word  of  Mouth  marketing  PT  Satu  Bintang  dalam  mendapat kepercayaan Klien”. Pemilihan topik ini didasarkan pada pemahaman akan pentingnya Word of  Mouth  marketing  sebagai  strategi  komunikasi  yang  diterapkan  oleh  PT  Satu  Bintang. Melalui penelitian ini diharapkan dapat terungkap bagaimana implementasi strategi Word of Mouth marketing telah memainkan peran kunci dalam membangun tingkat kepercayaan yang tinggi dari klien terhadap PT Satu Bintang.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  metode  deskriptif kualitatif.  Menurut  (Hardani  et  al.,  2020)  penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk  memberikan gambaran yang sistematis dan akurat mengenai gejala, fakta, atau kejadian dalam suatu populasi atau daerah tertentu. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini dipilih berdasarkan teknik purposive sampling . Melalui teknik ini dapat  diketahui secara selektif sampel yang memiliki potensi untuk memberikan wawasan mendalam terkait tujuan penelitian, sehingga meningkatkan kualitas dan relevansi data yang diperoleh. Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis data model Miles dan  Huberman  yang  dilakukan  dalam  tiga  tahap: data  reduction (reduksi  data) ,  data  display (penyajian data) , dan conclusion drawing/ Verification (menyimpulkan) (Sugiono, 2018) .
Terdapat 2 informan yang dipilih dalam penelitian ini yaitu Septi Rahayu selaku direktur utama  PT  Satu  Bintang  yang  dikatakan  sebagai  pelaku  utama  dalam  proses word  of  mouth dan Endriyani selaku account manager PT Satu Bintang dan karyawan terlama yang mengikuti proses implementasi word of mouth yang dijalankan.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
PT  Satu  Bintang  telah  mengambil  langkah  strategis  dengan  mengadopsi  strategi pemasaran Word  of  Mouth  marketing (WOM)  sebagai  alat  komunikasi  utama  untuk menyampaikan informasi terkait layanan jasa yang mereka persembahkan. Hasil positif dari implementasi Word of Mouth marketing tidak hanya terbatas pada efektivitas menyampaikan informasi, tetapi juga pada kemampuannya untuk menarik perhatian klien. Dampak signifikan terlihat  pada  tingkat  kepercayaan  yang  ditanamkan  oleh  klien  dalam  menjalin  kemitraan dengan PT Satu Bintang. Keberhasilan dalam memanfaatkan WOM Marketing bukan sekadar menciptakan kesadaran, melainkan membentuk fondasi kuat dalam hubungan bisnis, di mana tingkat  kepercayaan  menjadi  poin  kritis  dalam  memperkokoh  kerjasama  antara  perusahaan dan klien.

## Talkers
Talkers merupakan salah satu elemen penting dalam penyebaran proses Word of Mouth marketing .  Alasan talkers menjadi  sangat  penting  adalah  karena talkers memiliki  peran sebagai pembawa atau penyampai informasi yang menjadi langkah pertama terjadinya Word of  Mouth  marketing .  Sama  seperti  perusahaan  lain  yang  menerapkan Word  of  Mouth marketing , PT Satu Bintang sebagai perusahaan yang juga menerapkan proses Word of Mouth marketing memiliki talkers yang berperan dalam proses penyebaran Word of Mouth marketing ini. Hal yang membedakan Word of Mouth marketing oleh PT Satu Bintang adalah, mereka
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
tidak memiliki talkers khusus dalam prosesnya. Pernyataan ini didapat berdasarkan informasi yang  disampaikan  Endriyani  selaku  karyawan  terlama  di  PT  Satu  Bintang  sekaligus  pihak yang banyak mengetahui tentang Word of Mouth marketing oleh PT Satu Bintang.
“Kalau  orang  khusus  yang  ditugaskan  dari  perusahaan  seperti  tim  marketing  atau sejenisnya tidak ada. Selama ini yang menjalankan proses Word Of Mouth adalah owner atau direktur utama dari perusahaan. Direktur utama biasanya melakukan penyebaran Word  of  Mouth  ini  kepada  relasi  atau  teman-teman  yang  beliau  punya.  Karena networking yang  dimiliki  oleh  beliau  cukup  luas  jadi  banyak  sekali teman-teman  lama atau  teman  dari  komunitas  yang  biasanya  menjadi  tujuan  dari  penyebaran  Word  of Mouth ini.”
Pernyataan  dari  Endriyani,  diperkuat  dengan  informasi  yang  diberikan  dari  sudut pandang Septi Rahayu selaku direktur utama yang disebutkan dalam pernyataannya.
“Kalau  di  perusahaan  kami,  orang  khususnya  tidak  ada.  Tidak  ada  dalam  artian  tim khusus dari marketing atau menggunakan jasa professional. Pada saat awal dibentuknya perusahaan, belum terlalu banyak pihak yang terlibat dan belum ada struktural secara jelas. Saat itu, kami, baik owner atau direktur utama, karyawan, bahkan AE, bekerja sama dan  berkesinambungan  untuk  menggunakan  link  atau  koneksi  yang  kami  punya  untuk melakukan  Campaign  serta  penyebaran  informasi  tentang  perusahaan  kami  sehingga bisa terjadinya transaksi.”
Adanya talkers dalam  proses  word  of  mouth  yang  dilakukan  PT  Satu  Bintang  dapat dikatan  sejalan  dengan  dimensi Word  of  Mouth  marketing oleh  Sernovitz  yang  digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil wawancara, peran yang diambil oleh PT Satu Bintang berfungsi sebagai pemantik terjadinya proses Word of Mouth yang akan terjadi di masyarakat. Setelah  hal  tersebut  berhasil,  maka  kelanjutan  dari  proses  Word  of  Mouthnya  berputar  di eksternal perusahaan.
Gambar 1. Tim Satu Bintang dengan Pimpinan Idemitsu
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Septi Rahayu juga menjelaskan tentang beberapa cara yang dilakukan PT Satu Bintang dalam  proses Word  of  Mouth  marketing ini  seperti  kepada  siapa Talkers menyampaikan informasi dan kapan waktu yang tepat untuk menyampaikan informasi.
“ Kalau berbicara siapanya, tentu saja kepada semua orang yang ditemui, baik itu sudah klien  atau  masih calon klien.  Semua yang  memiliki  prosepek  atau  peluang  harus kami hire  untuk  diberitau  tentang  informasi  keberadaan  dan  kemampuan  kami  atau perusahaan. Selain itu, Kami selaku pelaku dari perusahaan harus intens punya waktu dan harus konsisten untuk melakukan WoM ini. Contohnya, di perusahaan kami, seluruh tim memiliki target untuk menyapa sekitar 10 hingga 20 orang dalam sehari. Kemudian yang dilakukan adalah memberi update tentang yang sedang terjadi saat ini. Anggaplah saat ini, di dunia promosi sedang ada barang yang hype digunakan, sekiranya klien ini mau atau tidak untuk menggunakannya sebagai bahan promosi. Hal ini dilakukan untuk menghasilkan sales bagi perusaan dan klien, serta kami berperan sebagai consultant dan ini harus terus dilakukan.”
Dari pernyataan Septi Rahayu, dapat diketahui bahwa Word of Mouth marketing yang di  lakukan  oleh  PT  Satu  Bintang  bisa  terus  berjalan  karena  adanya  konsistensi  dalam membangun  hubungan  dengan  klien  yang  sudah  pernah  bekerja  sama  maupun  calon  klien. Walaupun  PT  Satu  Bintang  merupakan  company  event  organizer,  namun  mereka  tidak memilih-milih  klien  mana  yang  bisa  bekerja  sama  dengan  mereka  sekalipun  itu  dari perusahaan kecil.
Konsistensi  yang  diterapkan  PT  Satu  Bintang  kepada  para  karyawannya  merupakan salah  satu  strategi  yang  sangat  bagus  untuk  terus  menjaga  hubungan  dengan  klien, mengingatkan eksistensi PT Satu Bintang, hingga membangun awareness kepada para calon klien. Banyak suatu kemungkinan yang mungkin bisa terjadi melalui konsistensi tersebut yang tentunya juga membawa dampak baik bagi perusahaan.

## Topics
Septi Rahayu telah menyampaikan bagaimana peran talkers dalam proses word of mouth yang terjadi di PT Satu Bintang. Tentunya peran talkers tidak akan berjalan dengan baik jika informasi  yang  disampaikan  tidak  maksimal.  Dalam  pelaksanaannya, talkers harus  bisa menyampaikan informasi  yang  ingin  disampaikan  dengan  jelas  dan  bisa  meyakinkan  calon klien. Menurut Septi Rahayu, informasi memang menjadi aspek penting dalam proses Word of Mouth marketing ini, tetapi ada hal lain juga yang perlu diperhatikan secara serius.
“Kami harus melihat aktifitas klien terlebih dahulu. Contohnya adalah seperti sekarang, momen  pergantian  tahun,  biasanya  di  tiap  perusahaan  ada  yang  namanya  “yearly awarding”. Biasanya kegiatan tersebut dilakukan untuk mengapresiasi kinerja karyawan pada  tahun  sebelumnya  yang  dirayakan  pada  momen  tahun  baru  seperti  sekarang.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Berarti  informasi  yang  harus  kami  sampaikan  kepada  perusahaan  adalah  penawaran tentang penyelenggaraan acara tahunan tersebut. Kemudian ada juga source, itu adalah pencarian kami tentang informasi yang klien tidak tau. Contohnya update barang, contoh event, atau sesuatu yang spektakuler dan dapat memudahkan pekerjaan mereka. Berarti informasi yang dapat kami berikan adalah tentang update terkait hal tersebut. Kemudia ada  juga  pada  momen-momen  high  season,  informasi  yang  bisa  kami  berikan  adalah penawaran “apakah klien ingin membuat promosi?” “apakah klien ingin memproduksi barang ini?” atau hal sejenisnya.”
Berdasarkan  pernyataan  yang  disampaikan  oleh  Septi  Rahayu,  sebelum talkers menyampaikan  informasinya,  sebagai  perusahaan  PT  Satu  Bintang  wajib  untuk  mecari  tau terlebih dahulu apa yang dibutuhkan oleh klien. Informasi akan sangat beragam bentuknya, menyesuaikan dengan apa yang dibutuhkan. Talkers bisa saja menyampaikan informasi yang menarik  dan  menjual,  namun  jika  calon  klien  dari  PT  Satu  Bintang  tidak  membutuhkan informasi yang disampaikan maka akan sia-sia.
Gambar 2. Diskusi Project Product Launcing dengan Idemitsu
Endriyani menyampaikan bahwa selain menyesuaikan kebutuhkan klien, ada beberapa informasi mendasar yang biasanya selalu ada di tiap percakapan.
“Pastinya banyak informasi yang ditawarkan seperti bisnisnya apa, klien yang pernah kerja sama siapa saja, dan bahkan kalau ada calon klien yang meminta informasi lebih dalam atau bukti kerja sama yang pernah terjadi seperti hasil produksi, foto, atau video. Oleh karena itu dokumentasi berupa apapun sangat berpengaruh dalam proses ini karena dapat dijadikan bukti yang kredibel untuk mendapat kepercayaan calon klien.”
Septi  Rahayu  juga  menambahkan  informasi  yang  disampaikan  oleh  Endriyani  bahwa informasi yang disampaikan harus memiliki kriteria serta biasanya jenis informasi seperti apa yang harus disampaikan oleh talkers .
“Tentu informasi harus memiliki kriteria tertentu karena kami tidak bisa menyampaikan informasi yang sifatnya itu-itu saja atau monoton. Mencari tau kebutuhan klien, mencari tau  tentang  hal  terkini,  dan  hal-hal  sejenis  sangat  penting  untuk  menentukan  kriteria informasi  apa  yang  harus  kami  sebagai  perusahaan  sampaikan.  Ketika  kami  ingin mengingatkan keberadaan kami, maka jenis informasi yang kami sampaikan bisa sebatas
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
company profile terbaru. Jadi jenis informasinya menyesuaikan dengan kebutuhkan kami. Biasanya di tiap klien, kebutuhannya pasti berbeda.”
Selain  harus  memperhatikan  isi  informasi  yang  disampaikan,  perusahaan  juga  harus memperhatikan calon klien yang sedang dihadapi berada pada tahap yang mana. Perlakuan yang akan diberikan pada klien lama dengan calon klien akan berbeda.
“Jika casenya adalah untuk calon klien, yang membedakan adalah treatmennya. Kami tidak bisa memburu-buru calon klien, kami hanya bisa memamantau karena hal pertama yang harus dilakukan untuk calon klien adalah bounding. Jika bounding sudah tercapai, maka akan memunculkan trust dan pasti mereka akan menggunakan jasa kami.”
Sebagai  perusahaan  yang  sudah  memiliki  banyak  klien,  PT  Satu  Bintang  juga  pasti memiliki  banyak  pengalaman  yang  signifikan  dalam  merumuskan  topik  informasi  yang dianggap relevan dan berdaya guna bagi seluruh klien. Namun juga perlu diperhatikan bahwa keberhasilan  komunikasi  informasi  tidak  hanya  bergantung  pada  jumlah  pengalaman  yang dimiliki, tetapi juga pada kemampuan untuk mengakomodasi dan memenuhi kebutuhan unik setiap  klien.  Oleh  karena  itu,  Septi  Rahayu  banyak  menyebutkan  bahwa  kebutuhan  klien menjadi pijakan utama dalam menjalin hubungan yang berkelanjutan dan mengukuhkan posisi PT Satu Bintang sebagai mitra yang andal dan terpercaya di dalam pasar bisnis event organizer yang kompetitif. Hal ini tidak menjadi masalah bagi PT Satu Bintang yang memang sejak awal meletakkan kepuasan konsumen sebagai hal utama.

## Tools
Berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh Endriyani, di awal penerapan Word of Mouth  marketing ,  PT  Satu  Bintang  lebih  banyak  melakukannya  secara  tradisional  melalui pertemuan atau pembicaraan secara langsung.
“Proses  penyebaran  terjadi  secara  tradisional,  mulut  ke  mulut,  dari  obrolan  satu  ke obrolan  lain,  dari  pertemanan  yang  ada,  atau  bahkan  dari  klien  yang  pernah  bekerja sama  kemudian  mereka  menyebarkannya  kembali.  Penggunaan  Word  of  Mouth tradisional sebagai penyebarannya dipilih karena informasi yang disampaikan pasti ke orang yang tepat atau tepat sasaran. Contohnya ke orang di perusahaan A atau B yang memang sudah jelas mereka butuh event organizer dengan pelayanan seperti perusahaan kami yang ternyata di kemudian hari ternyata mereka menggunakan jasa Satu Bintang untuk acara mereka.”
Pernyataan  Endriyani  terkait  penerapan  tradisional Word  of  Mouth  marketing yang dilakukan PT Satu Bintang diperkuat oleh Septi Rahayu tentang pembagian Word of Mouth marketing berdasarkan masa.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
“Kalau membicarakan saluran atau alat, ini berdasarkan pengalaman kami terdapat 2 masa.  Di  awal,  kami  lebih  ke  arah  natural,  bertemu  lalu  bertukar  informasi.  Namun sekarang  kami  mulai  mencoba  ke  arah  digital  walaupun  belum  maksimal  atau  bisa disebut  masih  banyak  trial  dan  erornya.  Di  awal  implementasinya  kami  banyak menggunakan WoM tradisional, bertemu lalu bertukar kabar hingga kartu nama. Tapi kalau  berbicara  perkembangan  jaman  yang  ternyata  menuntut  kami  untuk  terus mengikutinya, sekarang semuanya bisa di handle by handphone. Sebutlah melalui email atau ada sebuah aplikasi whatsapp. Sekarang hampir semua perusahaan menggunakan email dan membuat pertukaran informasi menjadi lebih beragam dan mudah.
Penerapan  tradisional Word  of  Mouth  marketing yang  dilakukan  PT  Satu  Bintang  di awal penerapannya, yaitu 2011, dapat dianggap rasional. Pada periode tersebut, penggunaan smartphone  belum  mencapai  tingkat  penetrasi  yang  sebanding  dengan  situasi  saat  ini,  dan tingkat  adopsi  teknologi  tersebut  masih  berada  pada  tingkat  moderat.  Oleh  karena  itu, pendekatan  pemasaran  konvensional  seperti  Word  of  Mouth,  yang  didasarkan  pada rekomendasi dari mulut ke mulut, dapat dianggap sebagai respons yang sesuai dengan kondisi pasar  pada  masa  itu.  Namun  seiring  perkembangannya,  PT  Satu  Bintang  lebih  banyak bergantung pada penggunaan Whatsapp dan Email.
“Pemilihan  alat  tersebut  sebagai  media  penyebaran  WoM  adalah  karena  melihat  ke simple dan efisiensi waktunya sih ya. Email bisa menerima informasi 24 jam non-stop walaupun  etisnyanya  kami  hanya  bisa  megirimkan  email  pada  jam  kerja,  tapi  tidak jarang saat sedang menjalakan project, diluar jam kerja pun kami harus stand by jika klien butuh. Apalagi kalau yang sifatnya memang urgent, tidak bisa kami nanti-nanti atau menggunakan  alat  yang  tidak  efisien.  Kecuali,  saat  di  awal  masih  total  menggunakan WoM tradisional,  kami harus sedia bahan informasi secara fisik untuk dibawa ke klien atau  calon klien.  Entah  itu  printing,  sample  barang,  atau  hal  sejenisnya.  Berdasarkan pengalaman, hal ini cukup tricky karena kami benar-benar harus membidik klien dengan benar. Hal tersebut dilakukan untuk menunjang efisiensi waktu dan materi juga.”
Pemilihan  tools,  khususnya  melalui  email  dan  whatsapp,  sebagai  media  penyebaran Word of Mouth marketing oleh PT Satu Bintang didorong oleh pertimbangan kesederhanaan dan efisiensi waktu. Keputusan tersebut dapat dipahami dalam konteks kemampuan kedua alat tersebut dalam menerima informasi secara kontinu selama 24 jam. Ketika berada pada situasi di  mana  keterlibatan  dalam  proyek  memerlukan  kesiapan  di  luar  jam  kerja,  email  dan whatsapp  menjadi  sarana  yang  efektif  untuk  tetap  terhubung  dengan  klien,  terutama  dalam situasi  mendesak  yang  tidak  dapat  ditunda.  Selain  itu,  Septi  Rahayu  juga  menambahkan tentang seberapa efektif penggunaan alat tersebut.
“Secara  efektifitas,  kalau  hanya  dilakukan  dengan  berbagai  hal  yang  sudah  dibahas sebelumnya  tanpa  ada  follow  up  atau  konfirmasi  ulang  tentu  saja  tidak  akan  efektif.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Banyak hal penunjang yang dibutukan untuk memaksimalkan atau mencapai titik efektif itu.  Mencatat  juga  merupakan  hal  penting  dalam  prosesnya  supaya  kami  bisa  tau  apa saja yang sudah kami lakukan, informasi apa saja ke tiap klien yang sudah kami berikan, dan harus sejauh mana lagi kami harus mengambil tindakan. Efektif itu relatif tergantung bagaimana kami mengatur atau me-maintenance segala hal yang sudah kami lakukan.”
Berdasarkan  pernyataan  Septi  Rahayu,  dalam  menilai  keefektifan  suatu  alat komunikasi, terdapat faktor-faktor tambahan yang perlu diperhatikan. Oleh karena itu dapat disimpulkan,  kalau  secara  efektifitas  waktu  dan  kemudahan,  email  dan  whatsapp  unggulm dalam penggunaanya. Namun perlu diperhatikan juga bagaimana treatment perusahaan dalam menjaga hubungan dengan klien yang bersangkutan. Pengelolaan hubungan ini bukan sekadar soal teknologi, tetapi juga mengenai kualitas interaksi dan kepekaan terhadap kebutuhan serta preferensi individu klien.

## Talking Parts
Dalam  penerapannya, Word  of  Mouth  marketing dapat  terus  berlanjut  jika  semakin banyak pihak yang terlibat. Tingginya jumlah orang yang membicarakan suatu produk atau jasa dapat dijadikan indikator  keberhasilan dalam melakukan Word of Mouth marketing . PT Satu bintang juga turut menerapkan pendekatan serupa dalam menjalankan Word of Mouth marketing yaitu  melibatkan  partisipasi  dari  banyak  pihak.  Pada  kasus  ini,  Endriyani menyampaikan bahwa selain oleh pihak internal perusahaan, Word of Mouth marketing tidak jarang dilakukan oleh  klien yang pernah bekerja sama dengan PT Satu Bintang.
“Anggaplah contohnya kami bekerja sama dengan divisi A dari perusahaan FrisianFlag, ternyata divisi B juga butuh jasa satu bintang yang akhirnya divisi A merekomendarikan satu bintang kepada divisi B. Hal tersebut bisa terjadi berulang kali di satu perusahaan yang sama karena dalam satu perusahaan itu ada banyak sekali divisi. Sejauh ini, dari proses  yang  sudah  dijalankan  chancenya  bisa  dibilang  cukup  besar  dalam  mendapat klien baru.”
Selain  pernyataan  yang  diberikan  oleh  Endriyani,  Septi  Rahayu  selaku  pihak  yang berperan besar di awal  pengimplementasian Word of Mouth marketing PT Satu Bintang juga menambahkan terkait siapa saja yang ikut andil dalam proses Word of Mouth marketing ini.
“Kalau  bicara  tentang  siapa,  maka  kami  akan  menemui    banyak  orang.  Proses  ini melibatkan sangat banyak lini. Kami tidak pernah tau siapa saja yang  mengenal kami dan  terjadilan  perputaran  rekomendasi  yang  terus  berjalan.  Pernah  juga  terjadi  real casenya, perusahaan mendapat klien baru melalui vendor. Biasanya klien yang dimiliki oleh vendor ternyata memiliki kebutuhan lain yang vendor ini tidak bisa penuhi. Maka tidak jarang vendor merekomendarikan jasa atau service dari perusahaan kami. Vendor
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
tidak akan ragu untuk melakukan itu karena mereka tidak akan rugi. Jika klien vendor menggunakan jasa EO kami, pada akhirnya kami juga akan menggunakan jasa vendor.”
Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  dalam  implementasi Word  of Mouth  marketing yang  dilakukan  oleh  PT  Satu  bintang  melibatkan  banyak  partisipasi  dari pihak lain. Klien yang pernah bekerja sama dengan PT Satu Bintang dan merasa puas dengan kinerja mereka akan dengan sukarela menceritakan pengalaman mereka kepada pihak lainnya. Bahkan  vendor  yang  bekerja  sama  dengan  PT  Satu  Bintang  tidak  akan  ragu  untuk merekomendasikan perusahaan kepada klien mereka yang membutuhkan jasa event organizer. Oleh karena itu, selain PT Satu Bintang yang berperan besar sebagai pelaku Word of Mouth marketing , klien, dan vendor juga memiliki andil yang besar. Jika dibuat dalam angka, maka tingkat partisipasinya akan seperti pada gambar 3.

## Gambar 3. Persentase talking parts dalam word of mouth PT Satu Bintang
Septi Rahayu juga menambahkan tentang hal yang apa yang dilakukan perusahaan dalam merespon proses word of mouth yang dilakukan oleh pihak eksternal, yaitu klien dan vendor.
“Bergerak cepat dan memproses semua yang masuk, karena terjadi atau tidak terjadinya transaksi, paling tidak kami jadi punya data tentang calon klien baru yang kemungkinan bisa  jadi  future  customer.  Pada  akhirnya,  kami  sebagai  perusahaan  hanya  bisa  me- maintenance. Karena klien sudah melakukan penyebaran tersebut, kami bisa menjaga, mengawasi, dan memperbarui informasi yang ada. Sebisa mungkin kami juga berusaha memaksimalkan usaha yang dilakukan oleh klien. Reach up calon klien juga sangat perlu untuk dilakukan. Biasanya kami dibekali dengan nomor telfon dari calon klien yang bisa kami hubungi untuk memberikan informasi lebih lanjut. Melalui nomor tesebut biasanya akan terjadi banyak pertukaran informasi, tawar menawar, dan mungkin saja transaksi.”
Dalam  kontes  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  PT  Satu  Bintang  juga  turut  mengambil kontribusi  terhadap  proses Word  of  Mouth  marketing yang  dilakukan  oleh  pihak  eksternal.
45% 33% 22%

## Persentase peran
dalam WoM PT Satu Bintang PT Satu Bintang Klien
Vendor
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Respon  positif  tersebut  merupakan  bentuk  upaya  yang  di  tunjukkan  oleh  PT  Satu  Bintang untuk memberitau kepada pihak eksternal tersebut bahwa perusahaan juga memperhatikan apa yang  terjadi  di  luar  jangkauan  internalnya.  Dengan  demikian,  perusahaan  mengakui pentingnya membangun interaksi dua arah dengan pihak luar, menunjukkan kesediaan untuk terlibat dalam percakapan yang melibatkan ekosistem bisnis di sekitarnya.

## Tracking
Endriyani menjelaskan tentang tracking yang dilakukan oleh PT Satu Bintang dalam pengimplementasian  word  of marketing yang  selama  ini  telah  dijalankan.  Proses tracking yang dilakukan berfokus pada Word of Mouth marketing yang terjadi di luar lingkup PT Satu bintang atau dilakukan oleh pihak eksternal.
“Upaya yang sudah dilakukan adalah jika ada vendor atau klien yang pernah bekerja sama dengan perusahaan dan merekomendasikan jasa kami kepada pihak lain, mereka pasti  akan  memberitau  kami kalau  mereka  memberikan  informasi  kontak kami  kepada calon  klien  tersebut.  Biasanya  kami  akan  langsung  reach  up  atau  menghubungi  calon klien tersebut untuk memberikan informasi lebih lanjut, mecari tau apa yang calon klien butuhkan, dan tidak jarang belanjut ke tahap kerja sama.”
Pernyataan tersebut menggambarkan tindakan aktif yang diambil oleh PT Satu Bintang untuk memanfaatkan rekomendasi dari vendor atau klien yang telah bekerja sama sebelumnya. Upaya untuk menghubungi calon klien segera setelah menerima  rekomendasi menunjukkan kepekaan  terhadap  peluang  bisnis  yang  timbul.  Dalam  konteks  kerjasama  bisnis,  tindakan proaktif semacam ini dapat membentuk dasar bagi kemitraan yang saling menguntungkan, di mana  saluran  komunikasi  yang  terbuka  dapat  memperkuat  kolaborasi  dan  keberlanjutan hubungan bisnis.
Septi  Rahayu  juga  menambahkan  pernyataan  yang  diberikan  oleh  Endriyani  tentang feedback dari hasil tracking yang dilakukan oleh PT Satu Bintang.
“Ada 2 jenis feedback, yaitu feedback live dan feedback based on report. Kalau feedback live biasanya kami akan dipanggil untuk review setelah event atau bahkan di tempat event setelah  selesai.  Tetapi  kalau  based  on  report,  kinerja  kami  akan  dinilai  dalam  sebuah rapor dan itu keluarnya setahun sekali. Rapor tersebut dikeluarkan oleh beberapa PMA dan tidak semua punya perusahaan asing karena mereka punya standar SOP yang tinggi. Singkatnya  di  rapor  tersebut  itu  akan  ada  hijau,  merah,  dan  kuning.  Selama  ini,  kami selalu mendapat hasil baik dalam feedback based on report. Kalau untuk yang feedback live sejujurnya mungkin lebih banyak positif ya karena biasanya feedback tersebut akan dilakukan jika terdapat masalah. Jika tidak ada masalah atau kendala, maka yang kami terima pasti berupa ucapan terima kasih dan pujian. Kami selalu berpacu pada feeback based on report karena hasil yang kami terima adalah skor. Jika ada merah maka akan timbul pertanyaan “kenapa disini kami dapat merah” lalu akan memunculkan feedback.”
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Berdasarkan pernyataan yang diberikan Septi Rahayu, PT Satu Bintang selalu mencapai hasil positif dalam feedback berdasarkan laporan, yang mencatatkan prestasi melalui penilaian skor. Meskipun feedback live cenderung lebih positif, terutama ketika tidak ada masalah yang terdeteksi, perhatian utama perusahaan tetap tertuju pada hasil feedback berdasarkan laporan. Dengan  mendasarkan  evaluasi  pada  skor,  setiap  aspek  yang  mendapatkan  penilaian  merah menjadi  landasan  bagi  pertanyaan  reflektif,  memicu  upaya  perusahaan  untuk  memahami penyebab dan menanggapi feedback dengan cermat. Contoh dari hasil tracking pada gambar 4.

## Gambar 4. Hasil dari tracking (Feedback on report) PT Satu Bintang
Septi Rahayu juga menambahkan tentang bagaimana cara merespon feedback negatif yang ditemukan saat melakukan tracking .
“Kalau menggunakan studi kasus yang pernah terjadi, terdapat contoh seperti ini: ada klien yang tidak mengerti dengan apa yang mereka buat. Mereka minta produk pampers yang saat digunakan bayi dan bayinya berjalan pampersnya tidak kelihatan menonjol, menurut kami itu sesuatu yang diluar nalar untuk dibuat. Padahal secara design, kami adalah professional yang sudah sering turun langsung di bidang produksi sudah sangat paham dengan skala dan ukuran. Hal tersebut pada akhirnya menimbulkan isu bahwa perusahaan  kami  tidak  perform  dengan  baik,  maka  kami  selaku  perusahaan  berhak mengeluarkan  berita  acara  tentang  kasus  yang  sedang  terjadi.  Berita  acara  tersebut dikirim  ke  pihak  klien,  dan  seluruh  pihak  yang  kompeten  untuk  menerima  surat  kami supaya tidak terjadinya missinformasi  atau isu dari satu pihak.”
Sebagai  perusahaan  yang  berpengalaman,  PT  Satu  Bintang tentu  sudah  tau  apa  saja yang harus dilakukan saat menerima feedback negatif. Tidak sesuainya antara harapan klien dan  realitas  desain  menjadi  sumber  ketidakpuasan  dan  bahkan  memicu  spekulasi  negatif
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
terhadap performa perusahaan. Sebagai respons terhadap situasi ini, perusahaan memiliki hak untuk  menyampaikan  kejelasan  dan  kebenaran  melalui  penyusunan  berita  acara,  yang nantinya  dikirimkan  kepada  klien  dan  pihak  terkait  sebagai  tindakan  preventif  untuk menghindari munculnya informasi yang tidak akurat atau spekulasi dari pihak-pihak tertentu. Selain itu, Endriyani menyatakan tentang seberapa seringnya tracking ini dilakukan supaya berjalannya bisa efektif.
“Sering sekali. Bisa dikatakan setiap kami habis menjalani suatu event atau project, kami akan melakukan tracking ini. Kami akan coba untuk mengulurkan tangan duluan kepada klien untuk menanyakan terkait feedback dari kerja sama yang sudah terjalin. Kepada badan  produksi  atau  vendor  juga  kami  melakukan  hal  yang  sama.  Walaupun  di  awal mungkin sudah ada persetujuan atau approval, tetapi setelah berlangsungnya kegiatan kami  akan  coba  reach  up  dan  review  apakah  ada  masukan  dari  project  yang  sudah berjalan.”
Septi  Rahayu  juga  turut  menyampaikan  tentang  indikator  keberhasilan  implementasi yang dilakukan oleh PT Satu Bintang. Septi Rahayu turut memberikan pemahaman yang lebih jelas terkait dengan evaluasi kinerja dan pencapaian yang dapat diandalkan dalam mengukur kesuksesan langkah-langkah yang telah diambil oleh perusahaan.
“Kalau menurut saya, fifty-fifty ya. Terkadang saat kami sudah melakukan yang terbaik secara maksimal, menurut kami sudah oke, tetapi ada barometer lain, ada sudut pandang lain, ada tolak ukur lain yang ternyata mengatakan bahwa kami belum maksimal atau ternyata  cara  kami  kurang  cocok.  Itulah  pentingnya  untuk  meminta  feedback  kepada siapa pun yang perah bekerja sama dengan kami ya, pentingnya untuk me-review kinerja dengan  tim  dulu  sebelum  akhirnya  kami  turun  lapagan.  Tidak  boleh  congkak,  prinsip wajibnya supaya kami tau kami tuh ada di grade mana. Cara atau implementasi ini juga sangat berpengaruh dalam mendapat kepercayaan klien. Karena inilah pintu awal untuk menumbuhkan trust dan bisa saja klien yang tau kinerja kami akan expand ke perusahaan lain atau perusahaan yang lebih besar dan itu peluang yang sangat baik bagi kita. Jadi walaupun  kami  tidak  bekerja  sama  secara  terus  menerus  tetapi  memory  tentang  kami adalah  hal-hal  baik,  maka  sudah  pasti  kami  akan  selalu  diingat  dan  hal  tersebut merupakan reward untuk kami.”
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa interaksi yang terbuka antara PT Satu Bintang dan pihak luar memainkan peran kunci dalam membangun kepercayaan, yang pada  gilirannya,  membuka  peluang  dalam  memperluas  pasar  bisnis.  Oleh  karena  itu, memahami  bahwa  kesan  positif  tentang  kinerja  kita  adalah  modal  berharga  yang  dapat membuka pintu peluang di masa depan, menjadi suatu motivasi yang memacu kita untuk terus memberikan yang terbaik dan memperbaiki diri.
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83

## S impulan
Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  bahwa  PT  Satu  Bintang  telah  berhasil mengimplementasikan Word of Mouth  marketing sebagai  strategi  utama  dalam membangun kepercayaan dari klien. Penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi Word of Mouth oleh PT Satu Bintang memiliki dampak signifikan dalam mendapatkan kepercayaan calon klien dan mempertahankan hubungan dengan klien yang sudah bekerja sama sebelumnya.
Pendekatan strategis yang diambil oleh PT Satu Bintang mencakup aspek-aspek kunci dalam Word of Mouth marketing , seperti Talkers , Topics, Tools, Talking Parts, dan Tracking . Talkers diwakili oleh seluruh tim inti perusahaan, yang dianggap mampu menjadi pembicara yang  efektif  karena  pemahaman  mendalam  tentang  perusahaan  dan  layanan  yang  mereka tawarkan. Topics atau informasi yang disampaikan oleh talkers didasarkan pada kebutuhan dan keinginan klien, dengan penekanan pada analisis yang cermat sebelum penyampaian informasi. Tools atau alat komunikasi menjadi krusial dalam mendukung implementasi Word of Mouth marketing . PT Satu Bintang menggunakan smartphone, Whatsapp, dan email sebagai saluran komunikasi utama untuk efisiensi dan respons yang cepat terhadap kebutuhan klien. Talking Parts melibatkan tidak hanya perusahaan tetapi juga klien yang sudah bekerja sama dan vendor sebagai  bagian  dari  dinamika  komunikasi  yang  terus  berlanjut.  Pentingnya Tracking atau pengawasan  terhadap  Word  of  Mouth  diimplementasikan  oleh  PT  Satu  Bintang  melalui feedback  yang  diterima  dari  klien,  baik  dalam  bentuk  live  feedback  maupun  feedback berdasarkan laporan tahunan. Ini memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan cepat terhadap  kebutuhan  dan  persepsi  klien,  serta  melakukan  evaluasi  terhadap  kinerja  mereka. Dengan demikian, penelitian ini mengonfirmasi bahwa Word of Mouth marketing bukan hanya menciptakan kesadaran dan pengaruh positif terhadap klien, tetapi juga membangun fondasi kuat dalam hubungan bisnis. Kepercayaan menjadi unsur kritis dalam memperkuat kerjasama antara  PT  Satu  Bintang  dan  klien.  Implementasi  yang  terfokus,  terarah,  dan  terus-menerus mengukuhkan peran Word of Mouth marketing sebagai strategi yang efektif dalam pemasaran perusahaan.

## Daftar Pustaka
Abdullah,  D.  (2017).  Pengaruh Word  Of  Mouth  Marketing Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pd. Suzuki Talaga. Jurnal Universitas Majalengka . oai:ojs.jurnal.unma.ac.id:article/278
Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif (P. Rapanna, Ed.). CV. syakir Media Press.
Ahmadinejad, B. (2019). The impact of customer satisfaction on Word of Mouth marketing (Case study: Bamilo online store). SCIREA Journal of Management , 3 (May).
E-ISSN: 2580-538X, Volume 10, No. 1, April 2024, hlm 67-83
Arianto. (2021). Komunikasi Pemasaran: Konsep dan Aplikasi di Era Digital (T. Bahfiarti, Ed.). Airlangga Univeresity Press.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku konsumen . Deepublish. Firmansyah, M.
A. (2020). Buku Komunikasi
Pemasaran . https://www.researchgate.net/publication/342644678
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (H. Abadi, Ed.). CV. Pustaka Ilmu Group.
Hariyanto, D. (2023). Buku Ajar Komunikasi Pemasaran . UMSIDA Press. https://press.umsida.ac.id/index.php/umsidapress/article/view/978-623-464-068- 7/1112
Jan,  R.  H.,  Niu,  F.  A.  L.,  &  Mokoginta,  P.  O.  (2023).  Strategi  Pemasaran:  Implementasi Promosi  Word  of  Mouth  Terhadap  Minat  Nasabah  Memilih  Produk  Bank. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) , 8 (1), 310. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.990 Keller, E., & Fay, B. (2009). Comparing online and offline word of mouth: Quantity, quality, and impact. New Brunswick, NJ: Keller Fay Group.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Manajemen . Erlangga.
MAMIK.  (2015). Metodologi  Kualitatif (M.  C.  anwar,  Ed.).  Zifatam  Publising. http://repo.poltekkesdepkes-sby.ac.id/5047/1/Metode%20Kualitatif.pdf
Marsdenia,  M.,  Dian  Purnama  Putri  Utami,  Elsie  Sylviana  Kasim,  Fitria  Arianty,  &  Titin Fachriah  Nur.  (2023).  Going  Concern  Bisnis  Event  Organizer  Di  Masa  Pademic Covid_19  (Studi  Kasus  Entitas  Event  Organizer  ABC). Jurnal  Administrasi  Bisnis Terapan , 5 (2). https://doi.org/10.7454/jabt.v5i2.1081 Nasution, A. F. (2023). Metode Penelitian Kualitatif (M. Albina, Ed.). CV.  Harfa Creative. http://repository.uinsu.ac.id/19091/1/buku%20metode%20penelitian%20kualitatif.Ab dul%20Fattah.pdf
Panjaitan,  M.,  &  Siregar,  S.  (2021).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  Dan  Budaya  Perusahaan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Taman Simalem Resort. Jurnal Ilmiah Methonomi , 7 (1).
Prasetyo, A. B. (2018). strategi berpikir kritis dalam penggunaan media sosial di Kalangan Jamaah Masjid Gunungsari Indah Surabaya. Universitas Airlangga .
Prayustika, P. A. (2016). Kajian Literatur: Manakah Yang Lebih Efektif?  Traditional Word Of Mouth Atau Electronic Word Of Mouth. In JURNAL MATRIX (Vol. 6, Issue 3). Putra,  B.  M.,  Destiwati,  R.,  &  Si,  M.  (2020).  Penerapan  Strategi  Word  Of  Mouth  Mrd Production Dalam Mendapatkan Konsumen. E-Proceeding of Management . Rabbani,  D.  B.,  Ni  Desak  Made  Santi  Diwyarthi,  Muliyati,  Muhammad  Umar,  Hadawiah, Yane  Puspito  Sari,  Sukrin,  Intisari  Haryanti,  Muhammad  Hery  Santoso,  Wayan Ardani,
&
Salehan. (2022). KOMUNIKASI PEMASARAN . www.globaleksekutifteknologi.co.id
Rezeky, R., & Toruan, M. L. (2018).  Proses Implementasi Word Of Mouth Dalam Strategi Komunikasi Pemasaran La Perla Plaza Senayan. Jurnal Pustaka Komunikasi . Sernovitz, A. (2015). Word of Mouth marketing: How Smart Companies Get People Talking (4th ed.). PressBox Publishing.
Setyaramadani, D. MPA., Respati, Y. A. S. E. , M. Si., Nugroho, F. W. M. Kom., Yuliansah, M. Pd., Wijayanti, N. S. M. Si., Rusdiyanto, W. M. M., Hanafi, M. S. A. P. , M. Si., Muslikhah, R. I. M. Pd., Ramadhan, A. N. M. Pd., Kusuma, Rr. C. S. D. S. A. B. , M. Si., & Paransa, R. P. J. S. M. , M. A. B. (2022). Event Organizer: Teori dan Praktek . Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.