Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12

## ANALISIS PENGARUH JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH: Bukti Empiris Pada PT. Bank Aceh Syariah Kota Banda Aceh

## 1, 3 Jurusan Tata Niaga, Politeknik Negeri Lhokseumawe

## ABSTRACT
This research is intended to analyze the effect of service on the level of customer satisfaction at PT. Bank Aceh in Banda Aceh City in terms of the dimensions of physical evidence, reliability, responsiveness,  assurance  and empathy. This  study  uses  primary  data  for  the  period  2021.  The analytical method used is Ordinary Least Square (OLS). The results showed that the variables of physical  evidence,  reliability,  responsiveness  and  assurance  had  a  positive  effect  on  customer satisfaction.  For  that  researchers  expect  the  management  of  PT.  Bank  Aceh  pays  attention  to customer  satisfaction  as  a  response to  experiences  related  to  the  products  or  services  provided. Emotional  responses  are  stimulated  by  cognitive  evaluative  processes  in  which  perceptions (beliefs) of an object, action, or condition are compared with one's values (needs, wants, desires). Keywords: Service, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  menyoroti  ada  atau  tidak  adanya  pengaruh  jasa  layanan  terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Aceh Syariah di Kota banda Aceh. Tinjauan penelitian yang dilakukan dari dimensi nyata/fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, dan rasa emapti dengan menggunakan data primer tahun 2021 bersifat cross section. Adapun metode analisisnya berupa Ordinary Least Square (OLS). Hasil temuan penelitian, variabel-variabel; (nyata/fisik, ketanggapan, keandalan, dan jaminan) mempunyai pengaruh dan berkorelasi positif terhadap kepuasan nasabah. Dimana, proses  evaluasi  kognitif  merupakan  pemicu  respon  emosional,  Dengan  kata  lain,  persepsi keyakinan atas suatu objek, kondisi, dan keadaan relatif urgen dibandingkan dengan keingina, dan hasrat  seseorang.  Kami  menyarankan  kepada  pihak  manajemen  PT.  Bank  Aceh  Syariah  Kota Banda  Aceh  untuk  lebih  memusatkan  perhatian  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  merupakan wujud respon didasarkan pada pengalaman atas pemberian produk atau jasa layanan.
Kata kunci: layanan nasabah, nyata/fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, rasa empati.

## Pendahuluan
Filosofi  pemasaran  yang  bertumpu pada customer-centric telah mendapat banyak  perhatian  dalam  literatur  pemasaran oleh  para  akademisi  dan  praktisi.  Mereka mencari  berbagai  cara  untuk  memahami, menarik perhatian, menjaga, maupun
menciptakan  harmonisasi  dengan  setiap nasabah  dalam  jangka  panjang  yang  lebih menguntungkan (Kotler, 2016).
Kepuasan pelanggan menjadi dorongan agar  terjadi  peningkatan  kualitas  pelayanan seatu perusahaan dari perspektif pelanggannya Secara empiris telah
Yazid AR, M (1) , Musrizal * (2) , Hismendi (3)
2 Fakultas Ekonomi Universitas Al-Muslim, Bireuen, Indonesia
e-mail Korespondensi: musrizalyusuf@gmail.com
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
menyadarkan para praktisi betapa pentingnya pengembangan,  komunikasi,  pemberian  dan peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan.  Hal  ini  juga  telah  menyebabkan meningkatnya minat untuk mengembangkan banyak  model  kualitas  layanan  untuk berbagai  industri,  termasuk  pengembangan strategi  peningkatan  kualitas  layanan  secara menyeluruh yang memiliki makna tersendiri bagi industri perbankan.
Peranan  penting  sektor  perbankan sangat  dirasakan  dalam  pengembangan kemajuan  perekonomian  nasional,  selain membantu terciptanya pemerataan hasil-hasil pembangunan, mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi, serta mengendalikan stabilitas  ekonomi  yang  bermuara  ke  arah meningkatkan  kesejahteran  dan  taraf  hidup masyarakat.    Upaya  mendukung  fungsi intermediasi  perbankan  sangat  butuh  akan kepercayaan  stakeholder,  selain  nasabah. Diharapkan, keberlangsungan aktivitas perbankan  sebagai  urat  nadi  perekonomian bisa  semakin  optimal.  Oleh  karena  itu, manajemen bank perlu mengorganisir secara profesional,  mulai  dari  segi  jasa  layanan, sistem pemasaran, tata kelola keuangan yang efisien  mengacu  pada  prinsip  penuh  kehati- hatian,  inovatif  dan  responsif,  sehingga kepercayaan  dan  emosional  masyarakat terutama para nasabah semakin melekat Salah satu perbankan berprinsip syariah  yang  beroperasi  di  Aceh,  yaitu;  PT. Bank  Aceh  Syariah.  Sebagai  bank  milik Pemerintah  Daerah  dengan  status  Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak di  bidang  jasa  pembiayaan  memiliki  kantor cabang  di  seluluh  Kabupaten/Kota  di propinsi  Aceh  dan  kantor  pusat  berada  di Kota  Banda  Aceh,  menjadikan  tantangan tersendiri  dalam  meningkatkan  kualitas layanan  prima  guna  memuaskan  para nasabah  yang  penuh  kompetitif.  Kepuasan nasabah  bisa  berdampak  terhadap  minat nasabah yang menjadikan nasabah loyal dan dapat  menjalankan  peran  sebagai  personal selling  yang  dapat  berpengaruh  positif  bagi
bank  sendiri.  Pada  lain  sisi,  apabila  para nasabah  kurang  mendapatkan  kepuasan  atas costumer  service  bank  bisa  saja  merugikan bank. sebab ketidakpuasan pelanggan/nasabah suatu saat bisa memberikan peluang pesaing dengan menawarkan  layanan  bersifat  transparan, serta memberikan alternatif yang bersahabat (friendly alternative) sehingga nasabah dapat beralih ke bank lain.
Kajian penelitian ini mempunyai tujuan untuk  menyoroti  pengaruh  jasa  layanan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Aceh Syariah Kota banda Aceh yang ditinjau dari dimensi  nyatafisik  (tangible),  ketanggapan (responsiveness),  keandalan  (reliability), jaminan  (asurance),  dan  rasa  empati (empathy).

## Tinjauan Teoritis Konsep Jasa Layanan
Kualitas  jasa  layanan  adalah  suatu faktor  penilaian terhadap  keberhasilan layanan,  ini  merefleksikan  persepsi  para konsumen  atas  costumer  service  yang diberikan.  Terdapat  5  (lima)  aspek  utama keberhasilan  kinerja  jasa  layanan.  Menurut Parasuraman,  dkk.  dalam  Kotler  (2016) menyatakan, terdapat 5 (lima) indikator dari kualitas  layanan  yang  umumnya  digunakan dalam rangka mengukur keberhasilan kinerja layanan, yaitu;
1. Tangables, merupakan suatu kemampuan yang  dimiliki  perusahaan  dalam  rangka membuktikan  keberadaan  perusahaan tersebut kepada pihak lain. Ketersediaan sarana  serta  prasarana  secara  fisik  yang dimiliki  perusahaan  maupun  lingkungan dan  keadaan  sekitar  perusahaan  suatu bukti nyata dari bentuk jasa layanan yang diberikan.
2. Responsiveness, merupakan bentuk ketanggapan atau responsif yang menunjukkan kemauan perusahaan menyediakan  jasa  layanan  secara  cepat dan  tepat  sasaran  melalui  penyampaian bersifat informatif kepada nasabah.
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
3. Reliability,  bentuk  keandalan  yang merupakan  suatu  kemampuan  yang dimiliki suatu perusahaan dalam menawarkan jasa layanan yang tepat dan sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan bersifat akurat dan terpercaya.
4. Assurance,  merupakan  jaminan  yang diberikan  perusahaan  sebagai  bentuk kemampuan  para  karyawan  perusahaan seperti;  sopan  santun,  pengetahuan  yang mapan, dalam upaya untuk
menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap suatu perusahaan.
5. Empathy,  merupakan  bentuk  perhatian yang diberikan perusahaan dalam melayani  nasabah  secara  ikhlas,  penuh peduli yang bersifat pribadi atau personal sebagai  upaya  untuk  lebih  mengetahui serta  dapat  memahami  kebutuhan  dan kemauan nasabah.

## Konsep Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  bentuk perasaan kesenangan ataupun rasa kekesalan seorang nasabah. Keadaan ini bisa dirasakan dengan  adanya  perbandingan  antara  kesan nasabah  terhadap  kinerja  jasa  layanan  atau produk  yang  disediakan  dengan  harapan nasabah  itu  sendiri.  Apabila  hasil  kinerja lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  maka nasabah  tidak  puas.  Sedangkan,  apabila kinerja  yang  ditunjukkan  sesuai  dengan harapan  atau  bahkan  lebih  tinggi,  maka nasabah  memperoleh  rasa  kepuasan.  Bagi seorang nasabah, suatu harapan bisa dibentuk melalui  pengalaman  yang  diperoleh  pada masa lalu. Selain itu, komentar dari nasabah lain,  promosi  dan  informasi  maupun  janji harapan  yang  ditawarkan  oleh  para  pesaing (perusahaan  lain)  dapat  juga  mempengaruhi kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  dari tiap perusahaan menimbulkan loyalitas lebih bertahan,  bahkan  kurang  sensitif  meskipun terjadi  perubahan  harga.  Seringkali  seorang nasabah  menunjukkan  sikap  komentar  yang positif  menyangkut  perusahaan  karena perolehan kepuasan (Kotler. 2016),
Menurut  Westbrook  dan  Reilly  dalam Tjiptono dan Chandra (2015) mengemukakan,  bahwa  kepuasan  nasabah adalah  bentuk  responsif  atas  pengalaman yang dirasakan nasabah sewaktu menggunakan  produk  ataupun  mendapatkan jasa  layanan  tertentu  bersifat  emosional. Respon  emosional  merupakan  hasil  proses evaluatif  kognitif,  dimana  persepsi  atau keyakinan  nasabah  atas  suatu  objek, tindakan, serta kondisi relatif besar pengaruhnya dibandingkan dengan nilai-nilai berupa;  kebutuhan,  keinginan,  dan  hasrat para nasabah. Sementara, Rangkuti (2003:30)  menjelaskan,  kepuasan  para nasabah  merupakan  bentuk  respon  yang mereka  rasakan  setelah  menggunakan  jasa layanan dengan tingkat kesesuaian di antara kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual.
Limayem dalam Duodu dan
Amankwah  (2011:1)  menyatakan  bahwa, pelanggan  yang  sangat  puas  hampir  enam kali lebih memungkinkan menjadi pelanggan setia  dan  terus  mengulangi  pembelian  serta merekomendasikan  suatu  produk/layanan kepada  orang  lain  daripada  pelanggan  yang hanya  puas.  Hal  ini  diyakini  lagi  bahwa pelanggan  yang  puas  memberitahukan kepada  5  orang  lain  tentang  pelayanan mereka  yang  baik,  dan  bahwa  peningkatan 5%  pada  loyalitas  dapat  meningkatkan keuntungan  sebesar  25%-85%.  Sebaliknya, rata-rata  pelanggan  dengan  suatu  masalah nantinya  akan  mengatakan  kepada  8  orang hingga kepada 10 orang lain.

## Metode Penelitian Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2014),  populasi merupakan luas wilayah bersifat generalisasi berupa  subjek  maupun  objek  memiliki karakteristik  dan  identitas  tertentu  yang ditetapkan  untuk  dipelajari,  lalu  kemudian menarik kesimpulan. Adapun populasi dalam penelitian  ini  adalah  keseluruhan  nasabah PT. Bank Aceh Syariah di Kota Banda Aceh yang masih aktif dalam melakukan transaksi.
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
Sampel penelitian merupakan sebagian atau  irisan  karakteristik  dan  jumlah  yang dipunyai  dalam  suatu  populasi  (Sugiyono, 2014).  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan pertimbangan bahwa terdapat jumlah populasi  yang  sangat  besar.  Sehingga,  tidak memungkinkan  untuk  mengamati  semua populasi yang tersedia. Pengambilan jumlah sampel  dilakukan  apabila  populasi  relatif besar  dan  jumlah  populasi  tidak  dapat diketahui  secara  jelas.    Untuk  penghitungan jumlah  sampel  yang  dipilih  dapat  merujuk pada  suatu  persamaan  sebagai  berikut sebagaimana  dikemukakan  oleh  Rao  Purba dalam Sulistyari, (2012), yaitu:
dimana;
Z       = tingkat keyakinan yang diperlukan untuk penelitian sampel moe   = margin of error, merupakan besaran kesalahan yang ditolerir n        = jumlah n-sampel
Pada  tingkat  taraf  kepercayaan  95 persen,  atau  Z  =  1.96  dan  moe  =  10  persen (0,1),  maka  jumlah  sampel  penelitian  ini adalah:
Teknik penarikan sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non probability sampling yaitu dengan menggunakan  teknik  Accidental  Sampling. Responden  tersebut  adalah  nasabah  yang datang ke PT. Bank Aceh Syariah Kota banda Aceh dan bersedia menjadi responden.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan perolehan hasil pengujian yang  telah  dilakukan  secara  statistik,
persamaan  regresi  linear  berganda  dapat dituliskan sebagai berikut:
Y = 5,010 + 0,206X 1 + 0,387X 2 + 0,100X 3 + 0,300X 4 – 0,377X 5 + Error Pada  hasil  persamaan  diatas  dapat dilihat  bahwa,  koefisien  variabel  tangable (X1),  responsiveness  (X2),  reliability  (X3), dan assurance (X4) sebagai variabel peubah mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan  nasabah  (Y).  Dimana,  pada  setiap perubahan yang terjadi pada variabel peubah (Xi)  akan  mengalami  pula  perubahan terhadap  variabel  terikat  (Y).  Sedangkan variabel emphaty (X5) mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Dimana, apabila variabel rasa empati (X5) mengalami perubahan, maka kepuasan nasabah berubah secara berlawanan.
Pada Tabel 1 berikut  memperlihatkan perolehan nilai korelasi (R) sebesar 0,765, ini menunjukkan  terdapat  adanya  hubungan korelasi  relatif  kuat  diantara  variabel- variabel bebas (berupa; tangable, responsiveness,  reliability,  assurance,  dan empathy)  dengan  variabel  terikat  yaitu kepuasan nasabah. Sementara itu, perolehan nilai koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,586  menunjukkan  bahwa  kemampuan variabel-variabel  tangable,  responsiveness, reliability,  assurance,  dan  emphaty  untuk menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kota Banda Aceh  sebesar  58,6  persen,  dan  sisanya sebesar 41,4 persen dipengaruhi oleh variabel lain  sebagai  error  term,  atau  selain  dari pengaruh kualitas jasa layanan.
Tabel 1. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
No Variabel Standar koefisie n Koefisien Regresi Standar error T hitung T tabel Sign 1 Konstanta 5,010 2,182 2,296 1,986 0,024 2 Tangible 0,206 0,205 0,073 2,827 1,986 0,006 3 Responsiveness 0,100 0,080 0,096 1,042 1,986 0,300 4 Reliability 0,387 0,410 0,072 5,374 1,986 0,000 5 Assurance 0,300 0,352 0,060 5,004 1,986 0,000 6 Empathy -0,377 -0,459 0,060 -6,270 1,986 0,000 Korelasi (R) = 0.765 Determinasi (R 2 ) = 0,586
F-hitung               = 25,449 (Sign 0,000) F-tabel                 = 2,32
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
Tabel  1  diatas  menunjukkan,  bahwa kualitas  jasa  layanan  dari  segi  dimensi tangable  ,reliability,  responsivenesss,  dan assurance  mempunyai  pengaruh  positif terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Aceh  Syariah  Kota  Banda  Aceh.  Kepuasan nasabah  akan  mengalami  peningkatan  pada waktu  dimana  variabel  fisik,  ketanggapan, keandalan, dan jaminan mengalami peningkatan.  Pada  sisi  lain,  kualitas  jasa layanan dimensi variabel emphaty mempunyai  pengaruh  negatif  terhadap kepuasan  nasabah.  Dimana,  apabila  jasa layanan dari segi dimensi empati ditingkatkan menimbulkan penurunan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Ach Syariah Kota Banda Aceh.
Perolehan  nilai  uji  t-statistik  seperti pada Tabel 1 diketahui bahwa variable bebas segi  dimensi  tangable  diperoleh  thitung sebesar  2,827  pada  tingkat  signifikansi 0,0060.  Dengan  menggunakan  taraf  level signifikan 0,05, dimana ttabel sebesar 1,986. Nilai tersebut menunjukkan bahwa thitung > ttabel,  yang  berarti  H0    ditolak  ata  Ha diterima.  nilai  tersebut  sesuai  dengan  nilai probabilitas  yang  diperoleh  sebesar  0,006 lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  yang ditetapkan  sebesar  0.05.  Artinya,  variable dimensi tangable secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variavel  segi  dimensi  responsiveness (ketanggapan)  pada  Tabel  1,  nilai  thitung yang  diperoleh  sebesar  1,042  pada  tingkat signifikansi 0,300, yang menggunakan level taraf  signifikansi  0,05  dengan  nilai  Ttabel statistik sebesar 1,986. Ini berarti, perolehan nilai  thitung  <  ttabel  diman  H0  diterima sedangkan  Ha  ditolak.  Nilai  probabilitas sebesar  0,300  merupakan  lebih  besar daripada  taraf  signifikansi  0.05,  yang menunjukkan  bahwa  variabel  ketanggapan secara  parsial  tidak  menunujukkan  adanya pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Aceh  Syariah Kota Banda Aceh.
Variabel segi dimensi reliability mempunyai nilai thitung sebesar 5,374 pada tingkat  signifikansi  yang  diperoleh  sebesar 0,000,  dimana  level  taraf  signifikan  0,05 dengan  nilai  ttabel  sebesar  1,986.  Ini  dapat dijelaskan  bahwa  nilai  thitung  >  ttabel. Artinya,  hipotesis  H0  ditolak  sedangkan Ha diterima.  Nilai  probabilitas  sebesar  0,000 tersebut  lebih  kecil  dari  batas  taraf signifikansi  (α)  yaitu  sebesar  0.05  dapat dijelaskan bahwa variable reliability (keandalan)  secara  parsial  mempunyai pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah PT. Bank Aceh Syariah.
Variabel segi dimensi assurance mempunyai  nilai  thitung  sebesar  5,004  dan tingkat  signifikansi  yang  diperoleh  sebesar 0,000,  pada  lebel  taraf  signifikansi  adalah 0,05  mempunyai  nilai  ttabel  sebesar  1,986. Hal ini menunjukkan bahwa thitung > ttabel dimana  hipotesis  H0  ditolak  sedangkan  Ha diterima.  Nilai  probabilitas  yang  didapat sebesar  0,000  lebih  kecil  daripada  taraf signifikansi  (α)  sebesar  0.05.  Ini  dapat dijelaskan  bahwa,  variabel  assurance  secara parsial  mempunyai  pengaruh  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sementara  itu,  variabel  dari  segi dimensi  empathy  memiliki  nilai  thitung sebesar -6,270 dan tingkat signifikansi yang diperoleh  sebesar  0,000,  dimana  level  taraf signifikan  adalah  0,05  dengan  nilai  ttabel sebesar  1,986.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa thitung  >  ttabel  berarti  hipotesis  H0  ditolak sedangkan  Ha  diterima.  Nilai  probabilitas yang  diperoleh  sebesar  0,000  ylebih  kecil daripada  level  taraf  signifikansi  (α)  sebesar 0.05.  Ini  berarti,  bahwa  variabel  empathy secara  parsial  mempunyai  pengaruh  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Namun,  memiliki  korelasi  negatif  antara keduanya.
Selaras dengan tinjauan teoritis mengenai  kualitas  jasa  layanan,  dapat dijelaskan  bahwa  tangable,  responsiveness, reliability,  assurance,  dan  empathy  sebagai bagian dari kualitas jasa layanan. Penyediaan
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
dan  pemberian  kualitas  jasa  layanan  yang semakin baik, maka nasabah/konsumen akan memperoleh tingkat kepuasan yang semakin tinggi.  Keadaan  yang  dialami  para  nasabah dikarenakan para nasabah merasakan kualitas jasa  layanan  yang  mereka  terima  dan  sama halnya  dengan  apa  yang  nasabah  harapkan. Temuan  yang  didapatkan  dalam  penelitian ini,  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  variable dengan  segi  dimensi  tangable,  reliability, assurance,  dan  empathy  secara  signifikan terhadap  keputusan  nasabah.  Sementara  itu, variabel  responsiveness  tidak  menunjukkan adanya  pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  perolehan  hasil  uji  F- statistik  dijelaskan  bahwa  F  hitung  sebesar 25,449  dimana  tingkat  signifikansi  yang diperoelh  sebesar  0,0000,  sementara  F  tabel sebesar  2,32.  Ini  dapat  disimpulkan,  bahwa F-hitung  lebih  besar  daripada  F-tabel. Dimana, hipotesis H0 ditolak sedangkan Ha diterima.  Sehingga,  dari  hasil  tersebut  bisa ditarik  suatu  kesimpulan  yaitu,  kualitas  jasa layanan secara serentak mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  PT. Bank Aceh Syariah Kota Banda Aceh.
Lebih lanjut untuk menjelaskan hubungan  signifikansi  antara  variabel  bebas dan  variabel  terikat  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan membandingkan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,000 dengan level taraf signifikan (α) yaitu sebesar 0,05. Dalam pengertian,  apabila  perolehan  probabilitas  < α berarti H0 ditolak, sehingga variabel bebas secara serentak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

## Simpulan dan Rekomendasi
Jasa  layanan  sebagai  faktor  penentu penilaian  yang  merupakan  refleksi  atas persepsi  dan  sikap  para  konsumen.  Hal  ini mencerminkan  bahwa  variabel  tangable, realibility,  responsiveness  dan  assurance berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah,  Dalam  upaya memberikan  kualitas jasa  layanan  yang  maksimal  tentu  sangatlah
penting  bagi  perusahaan  maupun  karyawan memberikan perhatian pada capaian kepuasan  nasabah.  Sehingga,  prestasi  kerja karyawan  bermuara  kepada  pemberian  jasa layanan  optimal  sesuai  dengan  harapan nasabah itu sendiri.
Kepuasan para nasabah atau konsumen adalah  bentuk  respon  emosional  mereka terhadap  apa  yang  mereka  rasakan  atas pengalaman sewaktu memilih dan menggunakan  produk  atas  jasa  layanan  PT. Bank  Aceh  Syariah  Kota  Banda  Aceh. Respon emosional seorang nasabah maupun peruusahaan  pada  dasarnya  dipicu  melalui proses  evaluasi  kognitif.  Dimana,  suatu keyakinan  atas  sesuatu  objek,  kondisi, maupun  bentuk  tindakan,  relatif  penting dibandingkan  dengan  sesuatu  nila  (seperti; kebutuhan,  hasrat,  dan  keinginan).  Hal  ini menjadi titik balik bagi penelitian lanjutan.

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2017. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Dendawijaya,  Lukman.  2019.  Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Duodu,  F.K.  &  Amankwah,  Theresa.  2011. An  Analysis  and  Assessment  of Customer  Satisfaction  With  Service Quality in Insurance Industry in Ghana. Department of Business Administration, Technology and Social Sciences, Lulea University of Technology, Sweden. Thesis.
Gerson,  Richard  F.  2014.  Mengukur kepuasan  pelanggan.  Cetakan  ke  4. Lembaga  Manajemen  PPM.  Jakarta: Victory Jaya Abadi.
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2008.  Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
Irawan,  Handi.  2003.  Prinsip  Kepuasan Pelanggan.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
___________  2005.  Bank  dan  Lembaga Keuangan  Lainnya.  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2016. Manajemen Pemasaran.
Edisi  Milenium.  Jilid  2.  Jakarta  :  PT. Prenhallindo.
___________  &  Keller,  Kevin  Lane.  2016. Marketing  Management.  12th  Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
___________ 2017, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
___________ 2018. Alih Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks.
Kuswadi.  2004.  Cara  Mengukur  Kepuasan Karyawan.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Lovelock,  CH  &  LK.  Wright.  2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi.  2001.  Service  Quality  dalam Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Jilid  Empat.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Mursid,  M.  2003.  Manajemen    Pemasaran.
Cetakan  Ketiga.  Jakarta:  PT.  Bumi
Aksara.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan Superior  Customer  Value.  Cetakan  2. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. ___________ 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Pendidikan. Bandung : Alfabeta.
___________  2014.  Metode  Penelitian Bisnis.  Cetakan  Ketujuh.  Bandung: Alfabeta.
Supriyanto, S. & Ernawati. 2010. Pemasaran
Industri  Jasa  Kesehatan.  Yogyakarta  :
Andi Offset.
Supranto,  Johannes.  2001.  Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelanggan:  Untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar.  Jakarta:  PT.
Rineka Cipta.
Swastha, Basu & Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Thompson.  2004.  Sucessful  CRM:  Turning Customer  Loyalty  into  Profitability Online.
Tjiptono,  Fandy.  2004.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
___________  &  Chandra,  Gregorius.  2005. Service  Quality  and  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
___________  2008.  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.