## PENGARUH CUSTOMER INTIMACY , CUSTOMER EXPERIENCE , CUSTOMER

## SATISFACTION , DAN CUSTOMER BONDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Siska 1), Dian Nur Rahmawati 2), Ilham 3) 123) Manajemen, Universitas Kutai Kartanegara
123) Jl. Gunung Kombeng No.27, Melayu, Tenggarong, Kabupaten Kutai Kartanegara, Kode Pos 75513 Email : siskadoang06@gmail.com 1), nurrahmawatidian428@gmail.com 2), ilham.unikarta@gmail.com
3)

## Abstract:
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  customer  intimacy,  customer  experience,  customer satisfaction,  and  customer  engagement  on  customer  loyalty  at  the  Haji  Cilik  shop  in  Tenggarong.  The sample  used  was  105  respondents  and  used  the  sampling  technique  Random  Sampling.  This  type  of research  is  research  with  a  quantitative  approach.  The  research  results  show  that  the  four  variables, namely  customer  intimacy  (X1),  customer  experience  (X2),  customer  satisfaction  (X3),  and  customer bonding  (X4)  simultaneously  influence  customer  loyalty.  Based  on  the  partial  test,  the  customer experience  and  customer  bonding  variables  have  a  positive  effect  on  customer  loyalty  because  the calculation results show that t count > t table. Meanwhile, the variable customer intimacy and customer satisfaction  partially  do  not  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  at  the  H.  Cilik  Shop  in Tenggarong so that the second and fourth hypotheses are rejected. Furthermore, the research results also show  that  customer  bonding  is  the  variable  that  has  the  most  dominant  influence  on  customer  loyalty. Customer  bonding  is  one  of  the  strategies  that  H.  Cilik  has  to  maintain  long-term  relationships  with customers, namely a strategy that not only tries to satisfy its customers but also keeps them from turning to other companies by carrying out certain activities to bind their customers.
Keywords:  Customer  Intimacy,  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction,  Customer  Bonds, Customer Lo yalty.

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  hingga  pertengahan  2022  jumlah  penduduk  di Indonesia  mencapai  275,77 juta jiwa.  Aktivitas sehari-hari  dalam  masyarakat  tidak  bisa  dipisahkan  dari kegiatan  perdagangan  dalam  pemenuhan  kebutuhan  sehari-hari.  Transformasi  grosir  sembako  dan  ritel secara  signifikan  berdampak  pada  kegiatan  operasinya,  dimana  diperlukan  tindakan  operasional  yang lebih  efisien  dan  optimalisasi  sumber  daya  yang  ada  dalam  toko.  Bidang  usaha  sembako  tidak  akan pernah  mati  karena  selalu  dibutuhkan  oleh  semua  lapisan  masyarakat.  Dengan  demikian,  sembako mempunyai peranan penting dalam kehidupan masyarakat sehingga mudah didapatkan di warung-warung kecil, pasar tradisional, swalayan hingga mall sekalipun.
Menghadapi  persaingan  dunia  bisnis  yang  kompetitif  maka  dibutuhkan  loyalitas  untuk  menjaga eksistensi  dalam  membangun  sebuah  usaha,  salah  satu  faktor  yang  cukup  penting  ialah  pelanggan. Keberlangsungan  dan  keberhasilan  sebuah  usaha  sangat  ditentukan  oleh  bagaimana  sebuah  usaha memperhatikan  pelanggan  baik  dari  sisi customer  intimacy , customer  experience , customer satisfaction , dan customer  bonding .  Tanpa  adanya  pelanggan,  perusahaan  tidak  bisa  menjual  serta  menyalurkan produk yang sudah didapatkan. Dapat disimpulkan bahwa, perusahaan tak akan mendapatkan penghasilan
bila  produk  tersebut  tidak  terjual  yang  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  keberlangsungan  usaha (Sudrajat et al., 2021:54-55).
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) dalam (Tamara, 2018:63) definisi loyalitas pelanggan adalah : “A  deeply  held  commitment  to  rebuy  or  repatronize  a  preferred  a  product  or  service  in  the  future despite  situational  influences  and  marketing  efforts  having  the  potential  to  cause  switching  behavior” . Loyalitas akan tumbuh dari pelayanan yang berkualitas didapatkan dengan menjalin kedekatan yang erat kepada  pelanggan  atau  dengan customer  intimacy . Customer  intimacy (keintiman  pelanggan) yaitu mencoba melakukan pendekatan kepada konsumen dengan melakukan pendekatan jangka panjang, salah satunya  dengan  memahami  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan,  yang  dimaksud  hubungan  disini  adalah mengenai  pendekatan  perusahaan  dengan  para  pelanggannya. Customer  intimacy muncul  dengan membangun komunikasi yang baik sehingga konsumen merasa nyaman. Customer intimacy memberikan dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  erat  dengan  perusahaan. Ketika  perusahaan mampu  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Bila pelanggan merasakan kepuasan maka mereka akan kembali untuk melakukan pembelian ulang.
Kesetiaan  akan  muncul tanpa  adanya  paksaan  melainkan  timbul  karena  kesadaran  diri  akan  masa lalu.  Konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  menakankan  kepada  perilaku  pembeliannya,  pembentukan  sikap dam  pola  perilaku  seorang  pelanggan  terhadap  pembelian  dan  penggunaan  produk  merupakan  hasil pengalaman sebelumnya. Customer experience (pengalaman pelanggan) merupakan sesuatu yang sangat penting  dalam  perusahaan  untuk  meningkatkan  penjualan.  Namun  yang  dibutuhkan  pelanggan  saat  ini bukan  hanya  produk  berkualitas,  melainkan  suatu  pengalaman  yang  berkesan  positif  secara  emosional, sangat menyentuh dan mudah di ingat. Menciptakan kesan yang positif pada pelanggan merupakan suatu keberhasilan  terutama  untuk  pengalaman  dalam  panca  indra.  Secara  alamiah,  dengan  memberikan pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan  akan  membuat  jalinan  yang  erat  antara  perusahaan  dan pelanggan.  Kondisi  ini  akan  dapat  menimbulkan  kepuasan  pelanggan  yang  selanjutnya  akan menumbuhkan rasa percaya pada  perusahaan maka kemudian tercipta kesetiaan pelanggan.
Tingkat customer  satisfaction pada  suatu  produk  atau  jasa  dapat  dilihat  dari  keberhasilan perusahaan  dalam  memasarkan  produknya.  Pelanggan  merasa  puas  ketika  ekspektasinya  sesuai  dengan realita  produk  yang  diterima,  dan  kemungkinan  akan  menjadikan  pelanggan  yang  loyal.  Begitupun sebaliknya,  suatu  produk  akan  gagal  ketika  tidak  mampu  memberi  kepuasan  kepada  pelanggan,  maka menyebabkan  pelanggan  tidak  melakukan  pembelian  ulang.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  menjaga  dan  memaksimalkan  kepuasan  pelanggan  karena  kepuasan  pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam membangun dan menjaga loyalitas pelanggan.
Terdapat  berbagai  cara  atau  strategi  untuk  menjaga  hubungan  jangka  panjang  dengan  para pelanggan.  Strategi  yang  tidak  hanya  memuaskan  pelanggan  namun  juga  untuk  menjaga  agar  mereka tidak  berpaling  kepada  perusahaan  lain,  caranya  dengan  melakukan  berbagai  kegiatan  untuk mempertahankan  pelanggan  yaitu  dikenal  dengan  strategi customer  bonding . Customer  bonding (ikatan pelanggan)  dapat  di  definisikan  sebagai  proses  pengembangan  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan  dimana  perusahaan  berusaha  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  telah  terjalin  baik  dan saling menguntungkan kedua belah pihak antara pembeli dan penjual.
Toko  H.  Cilik  merupakan  toko  yang  bergerak  di  bidang  bahan  makanan  atau  sembako,  yang menjual  kebutuhan  sehari-hari.  Dalam  menjalankan  usahanya,  Toko  H.  Cilik  selalu  berusaha mempertahankan  bahkan  meningkatkan  volume  penjualan  agar  dapat  bersaing  dengan  usaha  sejenis lainnya. Oleh karena itu, Toko H. Cilik juga menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya sehingga berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik dapat dilihat dari banyaknya pembeli yang datang ke Toko H. Cilik sebagai tempat berbelanja grosir untuk toko-toko kecil,  maupun  sekedar  berbelanja  ritel  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Toko  H.  Cilik  menjadi rekomendasi tempat berbelanja bahan makanan dengan harga yang terjangkau dan menyediakan beraneka ragam produk yang cukup lengkap. Pada Toko H. Cilik juga sudah menyediakan program kartu member untuk  pelanggan  yang  sudah  lama,  ini  sebagai  pendekatan  yang  terstruktur  yang  dapat  menarik  minat
pelanggan untuk mau terlibat menjadi anggota kartu member.
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah    bagaimana  Toko  H.  Cilik  mempertahankan  loyalitas pelanggan di tengah persaingan usaha toko sembako yang semakin ketat, mengingat  terdapat pelanggan di  Toko  H.  Cilik  yang  beralih  ke  toko  sembako  lain.  Seharusnya  dengan  memaksimalkan customer intimacy , customer  experience serta customer  bonding untuk  mempertahankan  jalinan  hubungan  yang baik  dan  saling  menguntungkan  antara  konsumen  dan  penjual  untuk  menjaga  agar  pelanggan  tidak berpaling kepada toko lain.

## RUANG LINGKUP
1. Menganalisis customer  intimacy , customer  experience , customer  satisfaction, dan customer bonding secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di Tenggarong.
2. Menganalisis customer  intimacy,  customer  satisfaction,  customer  bonding, secara  parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik di Tenggarong.
3. Menganalisis  variabel customer  bonding yang  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik di Tenggarong.

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional
Loyalitas  Pelanggan  (Y)  adalah  loyalitas  pelanggan  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Indikatornya adalah:
a. Pembelian ulang secara teratur,
b. Melakukan pembelian ulang antar lini produk dan jasa,
c. Mereferensikan kepada orang lain, dan
d. Kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Customer Intimacy (X1) adalah memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Indikatornya adalah:
a. Komunikasi,
b. Perhatian, dan
c. Relasi .
Customer  Experience (X2)  adalah  saat  ini  yang  dibutuhkan  pelanggan  bukan  hanya  produk  yang berkualitas,  melainkan  suatu  pengalaman  yang  berkesan  positif  dengan  memberikan  pengalaman  yang baik  kepada  pelanggan,  akan  membuat  jalinan  yang  erat  dengan  pelanggan  dan  menumbuhkan  rasa percaya dari pelanggan. Indukatornya adalah:
a. Sense (panca indera),
b. Feel (rasa/perasaan),
c. Think (pola pikir),
d. Act (gaya hidup) dan
e. Relate (hubungan).
Customer  Satisfaction (X3)  adalah  perasaan  puan  yang  dihasilkan  dari  produk  maupun  jasa  yang telah diberikan sesuai dengan ekspektasi dan realita yang diterima pelanggan. Indikatornya adalah:
a. Kepuasan keseluruhan,
b. Konfirmasi harapan, dan
c. Perbandingan dengan situasi ideal.
Customer  Bonding (X4)  adalah  hubungan  dengan  pelanggan  yang  telah  terjalin  baik  dan  saling menguntungkan  kedua  belah  pihak  antara  pembeli  dan  penjual,  untuk  menjaga  agar  pelanggan  tidak berpaling kepada perusahaan lain. Indikatornya adalah:
a. Awareness bonding (ikatan kesadaran),
b. Identifying bonding (mengidentifikasi ikatan), dan
c. Relationship bonding (ikatan hubungan).
Sumber   : Diolah peneliti
Griffin (2007:31) dalam
(Puspaningtyas, 2017 :39-40)
Pada Bab II Hal 21
Loyalitas Pelanggan (Y) Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing Mereferensikan Kepada Orang Lain Melakukan Pembelian Antar Lini Produk Dan Jasa (Umar,  2005) dalam (Mukadar et al., 2022 :87)
Pada Bab II Hal 28-29
(Effendy, 1993) dalam (Abi, 2019:28) Pada Bab II Hal 22-23 Schmitt (2009) dalam (Sari et al., 2022:89-90)Pada Bab II Hal 24-25 Customer Intimacy (X1) Komunikasi Relasi Perhatian (Tjiptono & Chandra, 2011) dalam (Nafiah, 2021 :36-37) Pada Bab II Hal 26 Customer Satisfaction (X3) Kepuasan Keseluruhan Perbandingan dengan Situasi Ideal Konfirmasi Harapan Customer Bonding (X4) Awareness Bonding Relationship  Bonding Identifying Bonding Think (Pola Pikir) Feel (Rasa/Perasaan) Act (Gaya Hidup) Relate (Hubungan) Customer Experience (X2) Sense (Panca Indera)
Keterangan:

## Alat Analisis
Alat  analisis  data  yang  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  fungsional  atau  kausal  variabel independen dengan satu variabel dependen adalah regresi linier berganda. Adapun model persamaan yang di pergunakan adalah sebagai berikut :
Y = a + b₁x₁ + b₂x₂ + b 3x3 + b 4 x 4 + e …………………(1)
(Sugiyono, 2005:250) dalam (Sari, 2019:72) Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b 1 b 2 b 3 b 4 = Koefisien regresi parsial x 1 = Customer Intimacy x 2 = Customer Experience x 3 = Customer Satisfaction x 4 = Customer Bonding e = Standard error

## Hasil Analisis Uji Validitas
Uji validitas digunakan apakah pertanyaan yang tertera dalam kuesioner sah apa tidak dengan merujuk pada signifikansi α = 5% dan biasanya terdapat dua bintang diakhir angkanya. Uji ini dilakukan apabila r hitung > r tabel berarti pertanyaan dalam kuesionernya valid. Begitupun sebaliknya bila r hitung < r tabel maka pertanyaannya tidak valid (Ghozali, 2013) dalam (Nafiah & Pratama, 2021:68).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
No. Variabel Pertanyaan R. Hitung R. Tabel Keterangan 1 Loyalitas Pelanggan Y.1 0,765** 0,192 Valid Y.2 0,792** Valid Y.3 0,644** Valid Y.4 0,776** Valid 2 Customer Intimacy X1.1 0,818** 0,192 Valid X1.2 0,871** Valid X1.3 0,890** Valid 3 Customer Experience X2.1 0,717** 0,192 Valid X2.2 0,793** Valid X2.3 0,664** Valid
:  Variabel Independen dan Variabel Dependen
:  Indikator Variabel
:  Pengaruh Persial/ Sendiri-sendiri
:  Pengaruh Simultan/ Bersama-sama
:  Garis Indikator
X2.4 0,766** Valid X2.5 0,785** Valid 4 Customer Satisfaction X3.1 0,828** 0,192 Valid X3.2 0,755** Valid X3.3 0,862** Valid 5 Customer Bonding X4.1 0,834** 0,192 Valid X4.2 0,769** Valid X4.3 0,839** Valid
Sumber : Data Primer yang diolah peneliti, 2023
Dari  tabel  1  disimpulkan  bahwa  dari  sebanyak  18  pertanyaan  yang  diajukan,  semua  telah memenuhi  syarat  validitas,  dimana  pertanyaan  yang  di  gunakan  oleh  peneliti  dalam  melakukan penyebaran  kuesioner  adalah  valid,  dikarenakan  disetiap  variabel  pertanyaanya  berbintang  2  (dua)  di tingkat yang signifikansi >5% (0,05) nilai r hitung > r tabel dari setiap pertanyaan, jadi pertanyaan tidak ada yang dihapus dan seluruh item pertanyaanya digunakan seluruhnya dalam pengujian.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  guna  mengukur  kuesioner  berupa  indikator  variabel.  Metode Cronbach Alpha digunakan  dalam  penelitian  ini  yang  mengungkapkan  jika  nilainya  >0,60  maka  data  dinyatakan reliable  untuk  penindaklanjutan  penelitian  selanjutnya  Ghozali  (2011;238)  dalam  (Fatimah  et  al., 2021:54).
Tabel.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Loyalitas Pelanggan 0,714 Reliabel Customer Intimacy 0,821 Reliabel Customer Experience 0,792 Reliabel Customer Satisfaction 0,744 Reliabel Customer Bonding 0,745 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah peneliti, 2023
Dari tabel 2 disimpulkan bahwa diperoleh nilai Cronchback Alpha >0,60, maka variabel Customer Intimacy,  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction,  Customer  Bonding, dan  Loyalitas  Pelanggan adalah reliabel (handal) untuk kelanjutan penelitian.

## Uji F (Uji Signifikan Simultan)
Menurut (Ghozali, 2013) dalam (Nafiah & Pratama, 2021:76) Uji statistik F secara umum melihat dari  keseluruhan  variabel  bebas  apakah  memiliki  pengaruh  simultan  terhadap  variable  terikat  dengan tingkat signifikasinya < 0,05.
Tabel 3. Uji F (Uji Signifikan Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 16.530 4 4.133 57.082 .000 b Residual 7.240 100 .072 Total 23.770 104 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Customer Bonding, Customer Intimacy, Customer Experience, Customer Satisfaction
Sumber : SPSS (data diolah peneliti, 2023)
Berdasarkan tabel 3 Output Anova atau uji F, diketahui nilai F hitung berdasarkan hasil perhitungan SPSS yang peneliti peroleh yaitu sebesar 57,082 dengan taraf signifikansi sebesar 0,05% dan taraf standar kesalahan dalam pengambilan data sebesar 0,05 atau 5% memungkinkan untuk mendapatkan nilai F tabel sebesar  2,463.  Karena  nilai  F  hitung  57,082  >  F  tabel  2,463  dengan  taraf  signifikasi  0,00  <  0,05  maka hipotesis diterima. Hal ini menunjukkan bahwa keempat variabel yakni customer intimacy (X1), customer experience (X2), customer  satisfaction (X3),  dan customer  bonding (X4)  mampu  memberikan pengaruhnya secara bersama-sama dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jadi hipotesis pertama yang diajukan diterima karena terbukti kebenarannya.

## Uji T (Uji Signifikan Parsial)
Melihatkan  kuatnya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependennya.  Sehubungan dengan syarat penerimaan maupun penolakan yaitu jika nilai signifikansi di bawah atau sama dengan 0,05 maka  Ha  diterima  yang  berarti  signifikan,  begitu  juga  sebaliknya  (Ghozali,  2011)  dalam  (Nafiah  & Pratama, 2021:78).

## Tabel 4. Hasil Uji t (Uji Signifikan Parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .376 .202 1.861 .066 Customer Intimacy .107 .099 .108 1.077 .284 Customer Experience .280 .122 .251 2.290 .024 Customer Satisfaction .080 .118 .077 .678 .500 Customer Bonding .398 .080 .469 4.988 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : SPSS (data diolah peneliti, 2023)
Berdasarkan coefficients pada  hasil  uji  t  diatas  untuk  melihat  pengaruh  variabel  independen  yang paling  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dengan  menujukan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  pada variabel customer  experience (X2)  sebesar  0,280,  nilai  koefisien customer  bonding (X4)  sebesar  0,398.
Dari  data  regresi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  paling  tinggi  adalah  koefisien customer  bonding yang  dapat  diartikan  bahwa  variabel customer  bonding merupakan  variabel  paling dominan  di  dalam  penelitian  ini,  sehingga  hipotesis  keenam  yang  diajukan diterima  karena  terbukti kebenarannya.

## Uji Normalitas
Tujuan dari uji ini yaitu untuk melihat ketepatan variabel yang diteliti memiliki distribusi normal apa  tidak.  Kriteria  yang  digunakan  adalah  apabila  nilai  sig  >  0,05  maka  penelitian  itu  berdistribusi normal, dan jika nilai sig < 0,05 maka penelitian tersebut berdistribusi tidak normal.
Tabel 5 . Hasil Uji Normalitas Kormogolov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 105 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.04214266 Most Extreme Differences Absolute .095 Positive .075 Negative -.095 Kolmogorov-Smirnov Z .973 Asymp. Sig. (2-tailed) .300
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : SPSS (data diolah, 2023
Dari tabel  5  dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian tersebut  nilai  signifikansinya  0,300  ini  berarti > 0,05, dan hasil dari penelitian tersebut setiap variabel berdistribusi  normal. Kemudian dapat dilihat juga berdasarkan hasil menggunakan histogram dan P-Plot, berikut ini:
Sumber : SPSS (data diolah peneliti, 2023

## Gambar 1. Regressions Standardized Residual
Dari  gambar  1  hasil probability  plot menggambarkan  bahwa  terlihat  titik-titik  mengikuti  dan mendeteksi garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa data memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Berguna untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas serta alangkah baiknya apabila tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.539 .800 1.923 .057 Customer Intimacy .142 .133 .107 1.067 .289 .293  3.409 Customer Experience .215 .097 .241 2.207 .030 .250  4.004 Customer Satisfaction .077 .158 .055 .490 .625 .233  4.290 Customer Bonding .573 .107 .503 5.346 .000 .335  2.982
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : SPSS (data diolah, 2023
Tabel  6  menunjukkan    bahwa  nilai  Tolerance  pada  pengujian  multikolinearitas  untuk  variabel customer  intimacy (X1), customer  experience (X2), customer  satisfaction (X3),  dan customer  bonding (X4) yaitu sebesar 0,293; 0,250; 0,233; 0,335. Nilai ini berarti tidak kurang dari 0,10 yang berarti tidak terdapat korelasi antar variabel independen. Serta nilai tabel VIF pada variabel customer intimacy (X1), customer experience (X2), customer satisfaction (X3), dan customer bonding (X4) sebesar 3,409; 4,004;
4,290; 2,982 yang berarti nilai VIF setiap variabel tidak melebihi 10. Dari hasil itu dapat disimpulkan jika tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas (Metode Scatterplot)
Sumber : SPSS (data diolah peneliti, 2023

## Gambar 2. Uji Heteroskedasitas
Dari gambar 2 scatterplot yang ditunjukkan di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Dapat  disimpulkan  bahwa data berdistribusi normal.

## PEMBAHASAN
Customer  intimacy , customer  experience , customer satisfaction, dan customer  bonding berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Hasil perhitungan uji F, didapatkan F hitung 57,082, sedangkan nilai F tabel 2,463 hal ini berarti bahwa (F hitung 57,082 > F tabel 2,463) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa customer  intimacy , customer  experience , customer  satisfaction, dan customer  bonding secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  menjelaskan  bahwa customer  intimacy,  customer  experience , customer satisfaction, dan customer bonding antara pelanggan dengan Toko H. Cilik sudah cukup baik, hal  ini  terlihat  dari  responden  atau  pelanggan  sebagian  besar  menjawab  setuju.  Dan customer  intimacy, customer  experience,  customer  satisfaction, dan customer  bonding memiliki  hubungan  mempengaruhi positif sebesar 0,376. Dengan tanggapan yang positif customer intimacy, customer experience, customer satisfaction, dan customer  bonding ternyata  mendukung  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  karena  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  erat  dengan  Toko  H.  Cilik  dan saling menguntungkan satu sama lain.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Naslikhatun  Nafiah  dan  Abdul Aziz Nugraha Pratama (2021), Pengaruh Customer Intimacy , Promosi, Dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  Kcp  Godean  3  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening . Leedi Setiawati dan Ari Susanti (2022), Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Ella Skin  Care di  Cabang  Gentan.  Dan Faliddah  Mukadar,  Agus  Widarko,  dan  Khalikussabir  (2022),  Pengaruh  Kualitas  Produk, Customer
Bonding dan  kepuasaan  Pelanggan  Terhadap Kesetiaan  Pelanggan  (Studi Kasus Pada  Pelanggan  Clodia Outif).
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel customer  intimacy,  customer  experience , customer satisfaction, dan customer bonding secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis pertama yang diajukan diterima karena terbukti kebenarannya.
Customer intimacy terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Hasil  perhitungan  uji  T,  didapatkan  T  hitung  1,077,  sedangkan  nilai  T  tabel  1,984  hal  ini  berarti bahwa (T hitung 1,077 < T tabel 1,984) dengan nilai signifikansi 0,284 > 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa customer  intimacy secara  parsial tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Toko H. Cilik di Tenggarong.
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  menjelaskan  bahwa  meskipun customer  intimacy antara pelanggan  dengan  Toko  H.  Cilik  sudah  cukup  baik,  hal  ini  terlihat  dari  responden  atau  pelanggan sebagian  besar  menjawab  setuju.  Bahkan customer  intimacy memiliki  kecenderungan  mempengaruhi positif  sebesar  0,107,  yakni  apabila customer  intimacy meningkat  satu  maka  loyalitas  pelanggan  akan meningkat  0,107.  Tetapi  dengan  tanggapan  yang  positif customer  intimacy ternyata  tidak  mendukung pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  karena customer  intimacy bukan  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  artinya  bagaimanapun customer  intimacy jika  pelanggan  sudah menjadi  pelanggan  yang  loyal  maka customer  intimacy tidak  berpengaruh,  dalam  penelitian  ini  faktor utama  konsumen  menjadi  loyal  bukan  karena customer  intimacy namun  karena customer  bonding. Menurut Aulia et al.,(2023:10) menyatakan bahwa perusahaan yang berfokus dalam meningkatkan aspek customer  intimacy akan  berimplikasi  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pelanggan  yang  merasa  puas dengan  kualitas  yang  diberikan  ditambah  dengan customer  intimacy yang  baik  akan  menciptakan  basis pelanggan  yang  loyal  sehingga  meningkatkan  penjualan  secara  umum.  Tetapi  dengan  tanggapan  positif customer intimacy ternyata tidak mendukung pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  searah  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Miftahul  Huda  (2020),  yang menyatakan  variabel customer  intimacy tidak  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Naslikhatun  Nafiah dan  Abdul  Aziz  Nugraha  Pratama  (2021) , yang  menyatakan  bahwa  keintiman  pelanggan  berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan koefisien sebesar 23,8% dan signifikansi <5%.
Berdasarkan pengamatan personal peneliti pada pelanggan yang setia berbelanja di Toko H. Cilik untuk  variabel customer  intimacy (X1)  diukur  dengan  tiga  indikator  yaitu  :  komunikasi,  perhatian,  dan relasi .
Indikator  pertama  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah relasi .  Salah  satu  strategi  toko  untuk menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  hubungan  yang  baik  menjadi  kunci  keberhasilan  untuk membuat  pelanggan  menjadi  loyal.  Indikator  kedua  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  perhatian. Dimana  toko  memberikan  kepedulian  penuh  kepada  pelanggan,  baik  yang  berkaitan  dengan  perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka pelanggan merasa dihargai dan dihormati.
Indikator  ketiga  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  komunikasi.  Seperti  memberikan  informasi yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga hubungan yang telah terjalin. Jadi dapat disimpulkan bahwa  variabel customer  intimacy secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis kedua yang diajukan ditolak karena tidak terbukti kebenarannya.
Customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Hasil  perhitungan  uji  t,  didapatkan  t  hitung  2,290,  sedangkan  nilai  t  tabel  1,984  hal  ini  berarti bahwa (t hitung 2,290 > t tabel 1,984) dengan nilai signifikansi 0,024 < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa customer experience secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik di Tenggarong.
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  menjelaskan  bahwa customer  experience antara  pelanggan dengan  Toko  H.  Cilik  sudah  cukup  baik,  hal  ini  terlihat  dari  responden  atau  pelanggan  sebagian  besar menjawab setuju. Disamping itu, customer experience memiliki hubungan positif sebesar 0,280. Dengan tanggapan  yang  positif customer  experience ternyata  menunjukkan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini karena pelanggan merasa nyaman saat berbelanja dan Toko H. Cilik dapat memenuhi kebutuhan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  mendapatkan  pengalaman  positif  saat  berinteraksi  langsung. Kondisi  ini  akan  membuat  jalinan  yang  erat  antara  pelanggan  dengan  Toko  H.  Cilik  dan  menimbulkan rasa percaya dari pelanggan kepada Toko H. Cilik.
Hasil  penelitian  ini  searah  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Shaw  &  Hamilton  (2016)  dalam (Zhafira  et  al.,  2023:376)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  hasil  dari  pengalaman emosional  positif  yang  secara  dirasakan  oleh  pelanggan  secara  konsisten.  Hasil  penelitian  ini  berbeda dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Setiawati  dan  Ari  Susanti  (2022) yang  menyatakan bahwa pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Variabel customer experience (X2) diukur dengan lima indikator yaitu : sense (panca indera), feel (rasa/perasaan), think (pola  pikir), act (gaya  hidup)  dan relate (hubungan).  Indikator  pertama  yang memiliki  nilai  tertinggi  adalah act (gaya  hidup)  seperti  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan memberi  pengalaman  pelanggan  dengan  menyediakan  beragam  produk  yang  dibutuhkan  pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa produk atau jasa tersebut sesuai dengan gaya hidupnya.
Indikator  kedua  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah feel (rasa/perasaan)  sebagai  contoh  dapat membuat pelanggan merasa nyaman saat berbelanja dengan kesopanan, pelayanan yang baik, keramahan, hubungan  baik  dengan  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  nyaman  dalam  menggunakan  produk  dan dapat berdampak pada pemakaian jangka panjang.
Indikator ketiga yang memiliki nilai tertinggi adalah sense (panca indra). Seperti penataan produk yang  mudah  dilihat,  mudah  dijangkau,  dan  mudah  dicari  oleh  pelanggan  dengan  begitu sense memiliki peran  penting  untuk  memberikan  pengalaman  pelanggan  dalam  bentuk  panca  indera  manusia,  seperti pandangan, rasa dan sentuhan sehingga menimbulkan keinginan pelanggan untuk datang kembali ke Toko H. Cilik.
Indikator keempat yang memiliki nilai tertinggi adalah relate (hubungan) sebagai contoh membuat pelanggan  merasa  bangga  menjadi  salah  satu  pelanggan  dari  Toko  H.  Cilik  dengan  memberikan pengalaman pelanggan dalam bentuk  komunitas/kartu  member. Sehingga  menyebabkan pelanggan yang tergabung  dalam  komunitas/kartu  member  memiliki  rasa  bangga  dan  diterima,  maka  akan  terbentuk pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Indikator kelima yang memiliki nilai tertinggi adalah think (pola pikir) sebagai contoh memberikan promo yang menarik dengan memberikan pengalaman pelanggan dalam bentuk promosi untuk mengajak pelanggan agar tertarik untuk berbelanja kembali ke Toko H. Cilik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel customer experience secara parsial berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  hipotesis  ketiga  yang  diajukan diterima  karena terbukti kebenarannya.
Customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Hasil  perhitungan  uji  t,  didapatkan  t  hitung  0,678,  sedangkan  nilai  t  tabel  1,984  hal  ini  berarti bahwa (t hitung 0,678  < t tabel 1,984) dengan nilai signifikansi 0,500 > 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa customer  satisfaction secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  Toko  H.  Cilik  di  Tenggarong.  Menurut  Juana  et  al.  (2016)  dalam  (Yogaswara  &  Pramudana, 2022:85) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu prioritas utama yang harus selalu diperhatikan dalam suatu perusahaan, karena apabila seorang pelanggan merasa puas dalam mengonsumsi suatu produk maupun jasa maka dapat menciptakan loyalitas antara pelanggan dengan perusahaan, yang akan menguntungkan kedua belak pihak.
Berdasarkan hasil yang diperoleh menjelaskan bahwa meskipun customer satisfaction antara Toko H.  Cilik  dengan  pelanggan  sudah  cukup  baik,  hal  ini  terlihat  dari  responden  atau  pelanggan  sebagian besar  menjawab  setuju.  Disamping  itu, customer  satisfaction memiliki  kecenderungan  mempengaruhi positif sebesar 0,080, yakni apabila customer satisfaction meningkat satu maka loyalitas pelanggan akan meningkat  0,080.  Tetapi  dengan  tanggapan  positif customer  satisfaction ternyata  tidak  mendukung pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Keberadaan variable Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  berarti  bahwa  terdapat  variable  lain  di  luar  penelitian  ini  yang mungkin berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Faliddah Mukadar,  Agus  Widarko,  dan  Khalikussabir  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Naslikhatun  Nafiah  dan  Abdul  Aziz  Nugraha  Pratama  (2021) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,  dan  Leedi Setiawati  dan  Ari  Susanti  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pengamatan personal peneliti pada pelanggan yang setia berbelanja di Toko H. Cilik untuk  variabel customer  satisfaction (X3)  diukur  dengan  tiga  indikator  yaitu  :  kepuasan  keseluruhan, konfirmasi harapan, dan perbandingan dengan situasi ideal.
Indikator pertama yang memiliki nilai tertinggi adalah konfirmasi harapan. Seperti produk dan jasa yang  diberikan  Toko  H.  Cilik  sesuai  dengan  yang  di  harapkan  pelanggan  dan  kebutuhan  pelanggan terpenuhi setelah membeli produk tersebut.
Indikator  kedua  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  kepuasan  keseluruhan.  Seperti  secara keseluruhan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Toko H. Cilik baik dari segi sistim, teknologi,  dan  personalia.  Kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  pelayanan  sebagian  besar  sulit  di duplikat, karena sulit untuk terbentuk sikap serta perilaku.
Indikator  ketiga  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  perbandingan  dengan  situasi  ideal.  Seperti pelanggan  merasa  Toko  H.  Cilik  merupakan  toko  sembako  dengan  kinerja  paling  baik  dari  segi  barang atau jasa yang terbilang mudah, menguntungkan serta mumpuni, dengan itu kecukupan pengadaan barang atau  jasa  dan  mudahnya  transaksi  yang  diberikan  akan  membuat  pelanggan  senang  karena  fasilitasnya terpenuhi.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel customer  satisfaction secara  parsial  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis keempat yang diajukan ditolak karena tidak terbukti kebenarannya.
Customer bonding terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik Di Tenggarong.
Hasil  perhitungan  uji  t,  didapatkan  t  hitung  4,988,  sedangkan  nilai  t  tabel  1,984  hal  ini  berarti bahwa (t hitung 4,988 > t tabel 1,984) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa customer  bonding secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko H. Cilik di Tenggarong.
Berdasarkan hasil yang diperoleh menjelaskan bahwa customer bonding antara pelanggan dengan Toko H. Cilik sudah cukup baik, hal ini terlihat dari responden atau pelanggan sebagian besar menjawab setuju dan customer bonding memiliki hubungan mempengaruhi positif sebesar 0,398. Dengan tanggapan yang positif customer experience ternyata mendukung pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini karena Toko H. Cilik sering melakukan pengajian dan aksi social. Kondisi ini membuat pelanggan Toko H. Cilik merasa mendapatkan kepercayaan untuk bertahan dalam menjalinan hubungan yang baik dengan Toko H. Cilik.
Hasil penelitian ini searah dengan teori yang dikemukakan oleh Hasan (2014: 96) dalam (Gustini et al., 2022:15) Customer bonding (mengikat pelanggan) adalah suatu strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan  pada  produk  dan  perusahaan  dengan  cara  membangun  atau  mempertahankan  kepercayaan
pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Faliddah Mukadar,  Agus  Widarko,  dan  Khalikussabir  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  ikatan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pengamatan personal peneliti pada pelanggan yang setia berbelanja di Toko H. Cilik untuk  variabel customer  bonding (X4)  diukur  dengan  tiga  indikator  yaitu  : awareness  bonding (ikatan kesadaran), identifying bonding (mengidentifikasi ikatan), dan relationship bonding (ikatan hubungan). Indikator  pertama  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah identifying  bonding (mengidentifikasi ikatan).  Seperti  pelanggan  tertarik  berbelanja  di  Toko  H.  Cilik  karena  sering  melakukan  aksi  sosial sebagai wujud kepedulian terhadap masyarakat, dibentuk ketika seorang pelanggan dapat mengagumi dan mengenal melalui sebuah penilaian, sikap dan pilihan gaya hidup dengan produk atau Toko H. Cilik.
Indikator  kedua  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah relationship  bonding (ikatan  hubungan). Seperti  Toko  H.  Cilik  memberikan  potongan  harga  sehingga  pelanggan  senang  berbelanja  di  Toko  H. Cilik  ini  sebagai  proses  untuk  melakukan  banyak  interaksi  dengan  pelanggan,  karena  ketika  hubungan keterikatan  dengan  pelanggan  sudah  mulai  terbentuk  maka  pelanggan  sudah  terlibat  secara  aktif  dalam hubungan dengan pemasar.
Indikator ketiga yang memiliki nilai tertinggi adalah awareness bonding (ikatan kesadaran). Seperti ketika  ingin  berbelanja  sembako  yang  di  ingat  oleh  pelanggan  Toko  H.  Cilik  dengan  penekanannya sebatas   memastikan pelanggan menyadari dan mengingat merek/produk, agar merek, produk, atau Toko H. Cilik menjadi bahan pertimbangan ketika pelanggan siap membeli.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel customer  bonding secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  hipotesis  kelima  yang  diajukan diterima  karena terbukti kebenarannya.
Variabel  independen  yang  paling  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  Di Tenggarong
Pembahasan  keenam  adalah  pengujian  hipotesis  keenam  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan bahwa  “variabel customer  bonding yang  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di  Tenggarong”  hasil  ini  dapat  dilihat  dari Coefficients pada  hasil  uji  t, menujukan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  pada  variabel customer  experience (X2)  sebesar  0,280,  nilai koefisien customer  bonding (X4)  sebesar  0,398.  Dari  data  regresi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  nilai koefisien  regresi  paling  tinggi  adalah  koefisien customer  bonding yang  dapat  diartikan  bahwa  variabel customer bonding merupakan variabel paling dominan di dalam penelitian ini. Hasil  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  variabel customer  bonding paling  dominan  terhadap loyalitas  pelanggan  melihat  didukung  oleh  fakta  empiris  yang  terjadi  bahwa  Toko  H.  Cilik  sering melakukan  pengajian  dan  aksi  sosial,  ini  membuat  pelanggan  Toko  H.  Cilik  merasa  mendapatkan kepercayaan  untuk  bertahan  dalam  menjalinan  hubungan  yang  baik  dengan  Toko  H.  Cilik.  Hal  ini dikarenakan  dengan  semakin  tinggi customer  bonding yang  terjalin  antra  pelanggan  dan  Toko  H.  Cilik maka  kepercayaan  pelanggan  bertambah  untuk  bertahan  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Sedangkan customer experience menjadi faktor kedua untuk menjadi pelanggan yang loyal, karena pelanggan merasa nyaman  saat  berbelanja  di  Toko  H.  Cilik,  dan  Toko  H.  Cilik  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman positif saat interaksi langsung dengan Toko H. Cilik, maka akan membuat jalinan yang erat antara pelanggan dengan Toko H. Cilik dan menimbulkan rasa percaya dari pelanggan kepada Toko H. Cilik.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel customer  bonding yang  mempunyai  pengaruh  paling dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  hipotesis  keenam  yang  diajukan diterima  karena terbukti kebenarannya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang terdiri dari customer intimacy , customer experience , customer satisfaction , dan customer bonding secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di Tenggarong,  sehingga H 1 diterima  dan  terbukti  kebenarannya. Variabel customer  intimacy secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di  Tenggarong, sehingga H 2 ditolak  dan  tidak  terbukti. Variabel customer  experience secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di  Tenggarong,  sehingga H 3 diterima dan terbukti kebenarannya.
Variabel customer  satisfaction secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Toko  H.  Cilik  di  Tenggarong,  sehingga H 4 ditolak  dan  tidak  terbukti .  Variabel customer  bonding secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Toko H. Cilik di Tenggarong, sehingga H 5 diterima dan terbukti kebenarannya dan variabel customer bonding yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko H. Cilik di Tenggarong, sehingga H 6 diterima dan terbukti kebenarannya.
Saran-saran  yang  dapat  dikemukakan    bagi  penelitian  selanjutnya  dan  objek  dari  hasil  penelitian masih terdapat pelanggan berpindah ke pesaing sejenis untuk memenuhi kebutuhannya Toko Haji. Cilik dapat  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  menjaga  kualitas produk,  dan  memberikan  diskon  agar  pelanggan  membeli  semua  produk  yang  dibutuhkan  di  Toko  H. Cilik. Dalam  meningkatkan customer  intimacy untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan membuat akun media sosial agar menjaga hubungan  yang  telah  terjalin. Untuk  mempertahankan customer experience untuk  menciptakan loyalitas pelanggan yaitu dengan mengapresiasi kesetiaan pelanggan sehingga dapat menumbuhkan rasa bangga di benak pelanggan karena menjadi bagian dari Toko H. Cilik.
Dalam  meningkatkan customer  satisfaction untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan memberikan  layanan  toko  sembako  dengan  kinerja  paling  baik  dibandingkan  toko  sembako  lain  seperti menyediakan  layanan online  ordering . Dalam  mempertahankan customer  bonding untuk  menciptakan loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan  mempermudah  aksesibilitas  menciptakan  ingatan  yang  berkesan sehingga  pelanggan  ketika  ingin  berbelanja  sembako  maka  yang  terlintas  diingatan  pertama  pelanggan adalah pada Toko H. Cilik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  H.  H.  (2018). Penerapan  Economic  Order  Quantity  (Eoq)  Untuk  Persediaan  Teh  Goalpara Seduh  Dalam  Upaya  Efisiensi  Biaya  Persediaan  Di Unit  Industri  Hilir  Teh  Pada  Pt  Perkebunan Nusantara Viii [Thesis (Skripsi(S1)), Universitas
Pasundan
Bandung].
http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/33542
Alfaridzi,  F.  G.  M.  (2021). Pengaruh  pengalaman  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  dan  nilai  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada Kopi Titik Koma Rawamangun ) [Thesis (Skripsi), Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta]. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/4125
Andriyani, T., Lupikawaty, M., Firdaus, Y., & Zahara, E. (2022). Penyuluhan Kualitas Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Modeste Salon Palembang. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 1 (2), 59– 67. https://ojs.politeknikdarussalam.ac.id/index.php/jpkm
Anjaka,  R.  R.  (2015). Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Agian Di Tenggarong [Thesis]. Universitas Kutai Kartanegara. Ayunir,  A.  F.  (2019). Analisis  perbandingan  keputusan  pembelian  produk  makeup  merek  Wardah  dan Maybelline  ditinjau  dari  ekuitas  merek  pada  Toko  Redcanoeya  Di  Tenggarong [Thesis]. Universitas Kutai Kartanegara.
Badan  Pusat  Statistik.  (2022,  July  6). Jumlah  Penduduk  Pertengahan  Tahun  (Ribu  Jiwa),  2020-2022 . Www.Bps.Go.Id. https://www.bps.go.id/indicator/12/1975/1/jumlah-penduduk-pertengahan- tahun.html
Chandra,  K.,  &  Santoso,  T.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanandan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelangganpada  Toko  Mega  Mart. Jurnal  Mahasiswa  Manajemen  Bisnis , 9 (2). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/11717
Devina,  M.  A.,  &  Yulianto,  A.  E.  (2022).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  store atmosphereterhadap  kepuasan  konsumen  pada  Cafe  Tenda  Surabaya. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset Manajemen , 11 (10), 2–16. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4961 Dilla, D., Raharjo, S., & Suprapto, H. (2021). Analisis pengaruh electronic word of mouth dan destinasi terhadap  minal  pengunjung  (studi  kasus  Ladaya  Kutai  kartanegara). Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen Indonesia (JEMI) , 21 (2), 78–92. https://doi.org/10.53640/jemi.v21i2.956 Erwinsyah,  E.  (2017).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pembelian  konsumen  pada Kedai The Dua Daun Ibu Mita di Tenggarong. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Indonesia (JEMI) , 17 (1), 68–75. https://doi.org/10.53640/jemi.v17i1.426
Fatimah, M. T., Erwinsyah, E., & Akbar, A. (2021). Analisis perbandingan kualitas pelayanan pada PT. Pos  Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong. Jurnal  Ekonomi  Dan  Manajemen  Indonesia (JEMI) , 21 (2), 49–61. https://doi.org/10.53640/jemi.v21i2.954 Firmansyah,  M.  A.,  &  Mahardhika,  B.  W.  (2018). Pengantar  Manajemen .  Deepublish. https://www.researchgate.net/publication/329587470
Fredika,  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Persepsi  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Cafe  Kalodhangan  Kebonsari  Surabaya [Thesis  (Undergraduate), Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya]. http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/12759
Gustini,  S.,  Suryani,  A.  N.,  &  Mahendri,  A.  (2022).  Pengaruh  costumer  bonding  terhadap  loyalitas konsumen  pada  Kedai  Remaja  Sekayu. Jurnal  Manajemen  Kompeten , 5 (1),  13–26. https://doi.org/10.51877/mnjm.v5i1.238
Halallan, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen  UD.  Rezeki  Halal  Medan [Universitas   Pengembangan  Panca  Budi  Medan]. https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/2919
Huda, M. (2020). Pengaruh customer intimacy, customers experience, customer satisfaction dan customer bonding  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Bri  Syariah  Kcp  Panda’an  Pasuruan. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 4 (2), 243–260. https://doi.org/10.30868/ad.v4i02.903
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (L. Albelli, S. Jackson, & I. Sinha, Eds.; 17e Global Edition). Pearson. https://ibfbzu.edu.pk/wp-content/uploads/2020/08/Principles-of- Marketing-by-Philip-T.-Kotler-Gary-Armstrong-17th-Ed.pdf
Mukadar, F., Widarko, A., & Khalikussab, K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Customer Bonding dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Clodia Outfit).
E-JRM : Elektronik Jurnal Riset Manajemen , 11 (03), 84–95.
http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/15119
Nafiah,  N.  (2021). Pengaruh  Customer  Intimacy,  Promosi,  Dan  Citra  Merek  Islam  Terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Godean 3 Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening [Thesis]. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pandanwangi,  S.  S.  (2018). Program  Studi  Manajemen  FEB  UNIKA  Soegijapranata [Thesis  (Other), Universitas Katolik Soegijapranata Semarang]. http://repository.unika.ac.id/id/eprint/17266 Pratiwi,  A.  (2022). Pengaruh  Customer  Intimacy  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Produk  Kosmetik Wardah Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin [Thesis (Skripsi), Universitas hasanudin Makassar]. http://repository.unhas.ac.id:443/id/eprint/17649
Puspaningtyas,  R.  (2017). Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Vaseline Hand  &  Body  Lotion  (survey  di  Griya  Ujung  Berung  Bandung) [Thesis  -  Strata  1  (S1)  ,  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ekuitas Bandung]. http://repository.ekuitas.ac.id/handle/123456789/257 Raharjo, S., & Wulandari, T. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek, Komitmen, Kepuasan Nasabah Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Central  Asia  Tbk.  Cabang Tenggarong. Jurnal Ekonomi
Dan
Manajemen Indonesia , 18 (1), 156–165. https://doi.org/10.53640/jemi.v18i1.558