## Jurnal Ekonomi Modernisasi
http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JEKO JEM 13(1) 2017, 1-15
Alamat korespondensi : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, IAIN Tulungagung Jl. Mayor Sujadi Timur No 46 Tulungagung Jawa Timur E-mail: mat97.eca@gmail.com
ISSN 0216-373X (cetak)
ISSN 2502-4578 (online)

## Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty
Rokhmat Subagiyo 1 , M. Aqim Adlan 2

## Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung

## Abstract
The  objective  of  the  study  was  to  analyze:  (1)  the  influence  of  service  quality  factors  directly  and significantly to the satisfaction, (2) direct and significant influence of service marketing mix factor on student satisfaction, (3) the influence of service quality factor indirectly on the loyalty; (4) the influence of service marketing mix factor indirectly to loyalty, (5) the influence of student satisfaction factor directly to student loyalty. The research method used in this research was quantitative type explanatory research, sampling  technique  used  was  purposive  sampling  that  was  active  student  of  Banking  Syariah  IAIN Banking Tulungagung as much as 320 students. Analysis technique using path analysis. The result of this research was service quality had a significant effect to student satisfaction, marketing mix had significant effect to student's satisfaction, service quality had no significant effect to student loyalty, marketing mix had significant influence to student loyalty and  student's satisfaction  had significant effect to student loyalty.
Keywords :  Service Quality ;  Marketing Mix, Student Satisfaction ; Student Loyalty

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) pengaruh faktor kualitas pelayanan secara langsung dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  (2)  pengaruh  faktor  bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung  dan signifikan  terhadap  kepuasan  (3)  pengaruh  faktor  kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas; (4) pengaruh faktor bauran pemasaran jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas (5) pengaruh faktor  kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  adalah  kuantitatif  research  dan  jenis  penelitian  adalah eksplanotry  research , teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu mahasiswa aktif jurusan Perbankan Syariah sebanyak 320 orang. Teknik analisis menggunakan analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan mahasiswa, bauran pemasaran berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,    kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  mahasiswa,  bauran  pemasaran  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan ; Bauran Pemasaran ;  Kepuasan Mahasiswa ; Loyalitas Mahasiswa
Permalink/DOI  :  http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567
Cara mengutip
:  Subagiyo, R., & Adlan, M. (2017). Pengaruh Service Quality , Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1-15. doi:http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567 Sejarah Artikel :  Artikel diterima : Januari 2017; direvisi Januari 2017; diterima Maret 2017

## Pendahuluan
Saat  ini  kriteria  produk  jasa  yang berkualitas  harus  diukur  melalui  konsep kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  karena persaingan  antara  penyedia  layanan  jasa semakin  meningkat  sehingga  penyedia  jasa harus menekankan pada kualitas jasa melalui peningkatan  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan  menekankan  pada  kepuasan konsumen  karena  karakterstik    produk  jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud dan tidak  bisa  disimpan  sehingga  produk  jasa yang  dijual  merupakan  pelayanan  yang ditawarkan kepada konsumen yang mempengaruhi  kepuasan  dan  keinginan konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang  produk  jasa  yang  ditawarkan.  Oleh karena  itu,  merupakan  hal  penting  bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  mengukur  kehandalan ( reliability ), jaminan dan kepastian (assurance), wujud  (tangible),  empati (Empathy) dan ketanggapan (responsiveness) (Parasuraman, Valarie, & Leonard L, 1988).
Bauran  pemasaran  jasa  ( services marketing  mix )  merupakan  faktor  yang penting  dan  dibutuhkan  sebagai  strategi kegiatan  pemasaran  yang  dijadikan  acuan agar  penerapan  strategi  pemasaran  dan positioning yang ditetapkan dilakukan dengan baik.  Terdapat  perbedaan  antara  bauran pemasaran produk dengan bauran pemasaran jasa, karena  karakteristik barang dan jasa  yang berlainan. Menurut Tjiptono,(2005:  155),  terdapat  tujuh  unsur bauran  pemasaran  jasa,  meliputi:  produk, harga  promosi,  tempat,  orang,  proses  dan layanan konsumen.
Loyalitas  pelanggan  terhadap  produk dapat ditentukan oleh salah  satu dari produk, harga,  promosi,  tempat,  orang,  proses maupun  layanan  konsumen  yang    belum tentu  disebabkan  oleh  kepuasan  pelanggan.
Hal  ini  karena  pelanggan  yang  loyalitas pelanggan tidak dapat diperoleh perusahaan terus menerus, jika pelanggan tersebut tidak memperoleh  kepuasan  maka  cenderung bertindak  negatif.  Sebaliknya  jika  seseorang puas terhadap bauran pemasaran perusahaan maka pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan.
Jurusan  Perbankan  Syariah  IAIN Tulungagung  terus  berupaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  berupa  fasilitas  fisik gedung berlantai enam, peralatan pendukung kegiatan belajar mengajar. Namun demikian,masih terdapat pegawai dan dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung masih belum dapat memberikan  pelayanan  yang  maksimal kepada  mahasiswanya,  hal  ini  disebabkan bertambahnya  jumlah mahasiswa yang tidak diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan melalui perbaikan kualitas sumber daya manusia yang ada.
Hal ini dapat berdampak kepada minat calon mahasiswa baru untuk masuk ke FEBI IAIN  Tulungagung.  Selain  itu,  terdapat pegawai yang sering meninggalkan pekerjaannya,  sehingga  pelaksanaan  tugas administratif  yang  dilakukan  menjadi terhambat,bahkan  sering  terdapat  pekerjaan yang  tertunda  akibat  pegawai  yang mengerjakan pekerjaan tersebut tidak berada di  ruang  kerjanya.Oleh  karena  hal  itu, merupakan  hal    penting  bagi  penyedia  jasa perguruan tinggi untuk mengetahui sekaligus mengetahui dampaknya terhadap loyalitas.

## Tinjauan Pustaka

## Service Quality
Menurut  Parasuraman  et  al.,  (1988) mendefinisikan service quality is a function of the differences between expectation and performance along the  quality  dimensions .  Kualitas  pelayanan  jasa adalah  perbedaan  antara  harapan  dan
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
kenyataan  yang  diterima  oleh  pelanggan. Menurut  Bitner  (1994)  kualitas  pelayanan merupakan  keseluruhan  kesan  konsumen terhadap  inferioritas/superioritas  organisasi beserta  jasa  yang  ditawarkan.Berdasarkan teori tersebut maka kualitas pelayanan adalah sebuah  tingkat  keunggulan  dan  merupakan output  yang  tidak  berbentuk  fisik  yang mempunyai  manfaat  bagi  pelanggan  dan tingkat  tinggi  rendahnya  berdasar  pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan  yang  terbaik  bersumber  pada pendapat  pelanggan  dan  bisa  diperoleh secara  konsisten  dengan  memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun standar pelayanan eksternal.
Definisi  kualitas  pelayanan  menurut Lewis & Blooms (1983: 99), Service quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations .” Definisi ini menekankan pada ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan.  Oleh  karena  itu, kualitas  pelayanan  hanya  bisa  terwujud melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.

## Dimensi Service  Quality  Perguruan Tinggi
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) yang melibatkan  800  pelanggan  (yang  terbagi dalam empat perusahaan) berusia  lebih dari 25 tahun dapat disimpulkan bahwa terdapat lima  dimensi  SERVQUAL  sebagai  berikut: (1). dimensi Pertama, dari kualitas pelayanan menurut  konsep  SERVQUAL  adalah berwujud (tangible) yaitu  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.;  (2) dimensi Kedua, yakni  kehandalan (reliability) adalah dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat dan  terpercaya;  (3)  dimensi Ketiga, ketanggapan (responsiveness) adalah  suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas;  (4) dimensi Keempat, Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu  pengetahuan kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan  dan  (5)  dimensi Kelima, empati (emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen.
Kualitas layanan jasa pendidikan tinggi, Garvin,  (1987)  mengusulkan  delapan dimensi yang dapat menjelaskan baik kualitas produk dan layanannya, yaitu: (1) performance (kinerja),  (2) features (fitur),  (3) reliability (keandalan),  (4) comformance (kesesuaian),  (5) durability (daya  tahan),  (6) serviceability (kemampuan layanan), (7) aesthetics (estetika),
(8) perceived quality (persepsi kualitas). Kualitas dalam pendidikan tinggi mungkin lebih sulit untuk didefinisikan daripada di sektor-sektor yang  lain.  McElwee  and  Redman  (1993) menggunakan  model  dimensi  kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. 1988) sebagai dasar untuk model yang disesuaikan untuk  pendidikan  tinggi.  Struktur  rangka SERVQUAL, penekanan utamanya ditempatkan  pada  fungsional  (interaktif) aspek  kualitas.  Hill,  (1995)  juga  meneliti implikasi  dari  teori  mutu  pelayanan pendidikan tinggi.
Penggunaan  jasa  oleh    pelanggan dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan,
oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  harus dikelola  dengan  baik  sehingga  pelanggan merasa  puas.  Kepuasan  pelanggan  dapat tercipta  dengan  adanya  kualitas  jasa pelayanan  yang  baik  yaitu  semakin  tinggi tingkat  kualitas  pelayanan  semakin  besar kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  dan sebaliknya  semakin  rendah  tingkat  kualitas pelayanan  maka  semakin  kecil  kepuasan pelanggan yang dirasakan.

## Marketing Mix
Kotler  (2002), Marketing  mix  is  the  set  of marketing  tools  that  the  ﬁrm  uses  to  pursue  its marketing objectives in the target market.McCarthy classiﬁed these tools into four broad groups that he called the four Ps of marketing: product, price, place, and  promotion . B auran  pemasaran  adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan  untuk  menyakinkan  obyek pemasaran  atau  target  pasar  yang  dituju.
Bauran pemasaran ( marketing mix )
merupakan  unsur-unsur  pemasaran  yang saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya  akan  mempengaruhi strategi  pemasaran  secara  keseluruhan. Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran  yang  terdiri  atas  empat  (4) variabel  sesuai  pendapat  yang  dikemukan oleh Kotler (1997), yaitu: (1) produk ( product ); (2) harga ( price );  3) promosi ( promotion) dan (4) tempat ( place on).
Perusahaan  jasa  harus  berusaha menyusun kebijakan pemasaran yang terarah agar  tercipta  layanan  yang  efektif  dan kepuasan  pelanggan  terwujud.  Variabel- variabel pendukung dalam bauran pemasaran saling  memberi  dukungan  yang  selanjutnya perusahaan akan menggabungkan kombinasi tersebut  supaya  mendapatkan  pasar  sasaran yang  tepat  dan  dapat  mempengaruhi permintaan  akan  produknya.  Lembaga pendidikan  atau  perguruan  tinggi  memiliki
konsep terkait pedoman atau aturan tentang bauran  pemasaran  jasa  yang  terdiri  atas kombinasi  sepuluh  (10)  variabel  inti  dalam sistem pemasaran jasa pada pendidikan yang bisa  dipakau  untuk  menjangkau  konsumen sebagai  pasar  sasaran.  Variabel-variabel pembentuk  unsur  pemasaran  jasa  tersebut dikombinasikan dan dikoordinasikan lembaga  pendidikan  agar  melakukan  tugas seefektif  mungkin.  Lembaga  pendidikan tidak hanya memilih kombinasi yang terbaik saja,  tetapi  juga  harus  mengkoordinasikan berbagai macam elemen dari variabel bauran pemasaran jasa tersebut untuk melaksanakan kebijakan  dan  program-progamnya  secara tepat.

## Kepuasan Mahasiswa
Oliver dan Swan (1989) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan  karakteristik  pelanggan  yang merasa surprise atas  harapannya.  Bery  dan Parasuraman  (1985)  menjelaskan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan ( expectation ) dan kinerja ( performance ).    Menurut  Boone  dan  Kurtz (1995), “ customer satisfaction is the ability of goods or  services  to  meet  or  exceed  buyer  need  and expectations ”.    Kepuasan  pelanggan  adalah apabila pelanggan membeli dan menggunakan  suatu  produk,  dan  mampu memenuhi  bahkan  melampaui  kebutuhan dan harapannya.
Engel. et al (1995) menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  yang  memberikan  hasil  ( outcome ) sama  atau  melampui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan.  Kotler  (1997)  mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya.    Adapun  Supranto (2001)  mendefinisikan  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya.
Berdasarkan  pemahaman  teori  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption atas suatu  barang  atau  jasa.  Walaupun  banyak definisi  mengenai  kepuasan  pelanggan  atau nasabah  yang  berbeda,  namun  hal  penting adalah  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat diukur  dengan  ukuran  yang  obyektif, kepuasan  pelanggan  harus  dilihat  secara abstrak dan merupakan fenomena yang bisa diukur dengan banyak indikator.
Pelanggan  memutuskan  membeli produk  atau  tidak  dipengaruhi  oleh  banyak faktor diantaranya adalah pelayanan. Refleksi baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan sebuah  perusahaan  terlihat  oleh  kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  tersebut.  Jika pelanggan  puas  maka  semakin  berpeluang untuk  melakukan  pembelian  ulang  di  masa mendatang.  Pelanggan  yang  merasa  puas cenderung  akan  menyatakan  hal-hal  baik tentang  produk  dan  perusahaan  yang bersangkutan kepada orang lain.

## Customer Loyalty
Founier  dan  Yao  (1997)  menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu sikap  yang  menggambarkan  perilaku  aktual dari pelanggan yang tidak ditampakkan atau tidak  disadari,  tetapi  analisis  dan  gambaran yang  benar  secara  jelas  diperlukan  untuk mendasari  struktur  sikap  dari  pelanggan. Jacoby and Kyner (1973) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan diekspresikan oleh enam kondisi  yang  diperlukan dan  secara  kolektif dengan  mengintegrasikan  dua  pendekatan: kondisi ini mengekspresikan bahwa loyalitas merek  adalah  proses-proses  (1)  bias  (misal,
random),  (2)  respon  perilaku  (misal, pembelian), (3) waktu senggang, (4) dengan beberapa  unit  pengambilan  keputusan,  (5) dengan  respek  untuk  satu  atau  lebih  merek merek alternatif dari beberapa merek, dan (6) sebuah  fungsi  psikologis  (pengambilan keputusan, evaluatif).
Uraian definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas ( loyalty ) merupakan  serangkaian  komitmen  yang dipegang  secara  kuat  untuk  membeli  ulang atau  mendukung  kembali  terhadap  produk atau jasa yang disukai pada masa yang akan datang  walaupun  ada  pengaruh  situasi  dan kondisi dari lingkungan pemasaran memiliki potensi  yang  mengakibatkan  pelanggan pindah  pada  produk  atau  jasa  yang  lain. Konsumen yang loyal dalam kondisi apapun dan dimana pun mempunyai komitmen yang teguh  untuk  tetap  melakukan  pembelian ulang dan pemakaian kembali barang dan jasa perusahaan tersebut.
Fatmah (2005) menjelaskan
perkembangan  loyalitas  nasabah  dibagi menjadi  empat  tahap  yang  dikenal  dengan istilah “Model 4 Tahap Kekuatan Loyalitas” ( The Four Stage Model of Loyalty Strenght ) yang meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Model ini memberikan gambaran  bahwa  konsumen  menjadi  loyal lebih  dahulu  pada  aspek  kognitifnya, kemudian  pada  aspek  afektif,  dan  diakhiri aspek  konatif  yang  disertai  motivasi  dan komitmen.  Berdasarkan  uraian  tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  itu  dapat menjadi  terdiri  dari  empat  fase  yaitu (kognitif,  afektif,  konatif  dan  tindakan). Loyalitas  mencakup  dua  hal  yakni  loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Penelitian  loyalitas  pelanggan  pada umumnya lebih menitikberatkan pada hal-hal yang  erat  kaitannya  dengan  produk  atau loyalitas  terhadap  merek,  namun  demikian loyalitas pada perusahaan jasa sangat jarang
diteliti  (Blomer  et.  al,  1999).  Loyalitas terhadap  suatu  jasa  cenderung  lebih tergantung  pada  hubungan  antar  individu, lainnya halnya dengan loyalitas pada barang yang  berwujud.  Bagi  pemasaran  jasa, pelanggan  dan  karyawan  di  lini  depan berinteraksi untuk menciptakan jasa (Kotler, 2005). Jadi penyedia jasa harus bekerja untuk berinteraksi  secara  efektif  dengan  cara menempatkan  ketrampilan  karyawan    jasa pada lini depan, dan pada produksi jasa serta proses pendukung karyawan ini..
Indikator dari loyalitas menurut Kotler dan  Keller  (2009)  adalah  (a). Repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) yaitu pembelian kembali atas hasil produk barang yang  dibeli  dari  perusahaan  tertentu.  (b). Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif  mengenai  perusahaan)  adalah  sikap konsumen yang hanya percaya pada produk tertentu  dan  kebal  terhadap  produk perusahaan  lain  sehingga  tidak  tertarik membeli produk perusahaan lain. (c). Referalls (mereferensikan  secara  total  eksistensi perusahaan)  adalah  rekomendasi  positif kepada  orang  lain  tentang  produk  yang dipakai.

## Pengaruh Service  Quality  terhadap

## Kepuasan Mahasiswa
Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality ) memiliki peranan penting dalam menentukan kepuasan  konsumen  atau  mahasiswa. Parasuraman  dan  Berry  (1988),  secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan  sebagai  perbandingan  antara layanan  yang  diharapkan konsumen  dengan layanan  yang  diterimanya.    Hasil  penelitian yang  sama  juga  dilakukan  oleh  Hendro Widodo  (2015)  yaitu  dimensi  kualitas memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi pendidikan  guru  Sekolah  Dasar  Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta.  Penelitian yang
dilaksanakan oleh I Ming Wang dan Chich- Jen  Shieh  (2006),  terkait  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pengguna  jasa  perpustakaan  Chang  Jun Christian  University,  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna jasa perpustakaan. Berdasarkan penjelasan diatas maka rumusan hipotesis adalah :
H1  :  Kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Service  Quality  terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Dharmmesta  dan  Irawan  (2007), mengemukakan,  “ Marketing mix atau bauran pemasaran  adalah  kombinasi  dari  empat variabel  yaitu  produk,  struktur  harga, kegiatan  promosi,  dan  sistem  distribusi. Keempat  unsur  bauran  pemasaran  tersebut saling  berhubungan  dan  berpengaruh  satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan  suatu  kebijakan  pemasaran yang  mengarah  kepada  layanan  efektif  dan kepuasan konsumen”.
Jadi  di  dalam  bauran  pemasaran terdapat  variabel-variabel  yang  saling mendukung satu dengan yang lainnya, yang selanjutnya  oleh  perusahaan  digabungkan untuk  memperoleh  tanggapan-tanggapan yang diinginkan didalam pasar sasaran. Oleh karena  itu,  semakin  baik  perusahaan memahami  kenginan  konsumen  maka konsumen  akan  semakin  puas  terhadap produk  yang  ditawarkan.  Hal  ini  juga didukung  penelitian  Hatane  Samuel  (2006) menyimpulkan  bahwa  aplikasi  bauran pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas maka rumusan hipotesis adalah :
H2  :  Bauran  pemasaran  jasa  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty
Terdapat  beberapa  penelitian  yang dilakukan  tentang  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan, diantaranya  hasil  penelitian  Mokhtar  and Maiyaki  (2011)  yang  meneliti  tentang pengguna  jasa  telepon  seluler  di  Malaysia. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif yang  signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan. Hasil  penelitian  ini  serupa  oleh  Adimar (2016)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Taman  Siswa  Padang    dengan  hasil  positif dan signifikan. Demikian pula yang dikatakan Reynold dan Arnold (2000)  bahwa dengan adanya  rasa  puas,  maka  pelanggan  akan melakukan pembelian ulang hanya pada satu pemasok  saja,  sehingga  pelanggan  akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara  kepuasan  dan  kesetiaan  (loyalitas) yaitu bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan  membawa  tingkat  kesetiaan  yang semakin tinggi pula. Berdasarkan penjelasan diatas maka rumusan hipotesis adalah : H3  :  Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh Service  Quality  terhadap Customer Loyalty
Kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang terdiri  atas tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy yang positif berpengaruh  langsung  dengan  indikator loyalitas  pelanggan  ( Customer  Loyalty )  yaitu mengatakan  hal  yang  positif (say  positive things ),  memberikan  rekomendasi  kepada orang  lain (recommend  friend) dan  melakukan pembelian terus-menerus (continue purchasing) .
Hasil penelitian
Noventris Radja, Supramono, and Sulasmono (2013),
menunjukkan  bahwa  kepuasan  siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan yang  diberikan  dapat  mempengaruhi kepuasan siswa, sehingga menimbulkan sikap loyal  kepada  SMK  Kristen  Salatiga. Berdasarkan penjelasan diatas maka rumusan hipotesis adalah :
H4 : Kualitas pelayanan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Marketing  Mix  Terhadap Customer Loyalty
Suprihanti  (2011)  telah  melakukan penelitian  tentang  hubungan  Bauran Pemasaran dengan loyalitas pelanggan KFC, dengan  bahwa  hasil  bauran  pemasaran mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan.  Hasil penelitian tersebut didukung oleh hasil penelitian Ayed (2012) yang menyatakan terdapat hubungan yang  positif  dan  siginifikan  antara  bauran pemasaran dengan loyalitas turis di Yordania. Kemudian  hasil  penelitian  dari  Haryoso  & Suhartono  (2012),  sesuai  dengan  hasil penelitian Antik Suprihatini dan Ayed, yakni bauran  pemasaran  mempunyai  hubungan yang  positif  dan  signifikan.  Berdasarkan penjelasan  diatas  maka  rumusan  hipotesis adalah :
H5: Bauran pemasaran  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Metode
Pada penelitian ini digunakan pendekatan  kuantitatif  melalui  metode survey.  Teknik  sampling  adalah purposive sampling yaitu  teknik  penentuan    sampel dengan  mengambil  sampel  yang  didasarkan pada  pertimbangan tertentu. Jumlah sampel tidak bergantung dan berdasar besar kecilnya masing-masing  populasi  tiap  level.  Jumlah
populasi  pada  penelitian  adalah  1.597 mahasiswa  dengan  menggunakan  rumus Slovin diperoleh jumlah sample representatif
sebesar 320 responden. Teknik analisis yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah path analysis.

## Hasil dan Pembahasan
Berikut hasil analisis jalur pada penelitian ini
Tabel 1. Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda AntaraVariabel Kualitas Layanan Dan Bauran Pemasaran  terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T hitung  Signifikansi B Std. Error Beta Konstanta -0,796 0,204 -3.902 0,000 Kualitas Pelayanan 0,088 0,007 0,553 12.088 0,000 Bauran Pemasaran 0,113 0,018 0,286 6.261 0,000 T tabel 1,960 F tabel 2,633 R 0,762 F hitung 218,869 R 2 0,580 Signifikansi F 0,000 Sumber: Data Primer diolah
Tabel 2. Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda Antara  Kualitas Pelayanan dan bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T hitung Signifikansi B Std. Error Beta Konstanta 2,695 0,226 11.909 0,000 Kualitas Pelayanan 0,003 0,008 0,028 0,417 0,677 Bauran Pemasaran 0,088 0,020 0,294 4,388 0,000 T tabel 1,980 F tabel 2,03 R 0,312 F hitung 17,099 R 2 0,097 Signifikansi F 0,000 Sumber: Data Primer  diolah
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
Tabel  3.  Hasil  Perhitungan  Regresi  Linear  Berganda  Antara  Variabel  Kepuasan Mahasiswa  terhadap Loyalitas
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T hitung Signif ikansi B Std. Error Beta Konstanta 3,287 0,119 27,506 0,000 Kepuasan Mahasiswa 0,249 0,040 0,329 6,213 0,000 T tabel 1,980 F tabel 3,87 R 0,329 F hitung 38,605 R 2 0,108 Signifikansi t 0,000 Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 4. Hubungan Langsung dan Tidak Langsung Antar Variabel

## Sumber: Data Primer diolah
Pada  tabel  1 . dapat  diketahui  bahwa hasil  perhitungan  menunjukkan  taraf signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  maka  H0 ditolak  dan  H1  diterima  yang  berarti bahwaterdapat  pengaruh  langsung  dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan  Mahasiswa  Perbankan  Syariah  di FEBI IAIN Tulungagung. Hal ini bermakna bahwa  peningkatan  kualitas  pelayanan diberikan dengan lebih baik maka Mahasiswa Perbankan  Syariah  di  FEBI  IAIN Tulungagung kepuasannya meningkat.
Hasil  perhitungan  pada  tabel  1.juga menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0,000 <  0,05  maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima. Artinya,  terdapat  pengaruh  secara  langsung dan  signifikan  antara  bauran  pemasaran terhadap  kepuasan  Mahasiswa  Perbankan
Syariah di FEBI IAIN Tulungagung. Hal ini diartikan  bahwa  apabila  bauran  pemasaran ditingkatkan lagi maka Mahasiswa Perbankan Syariah  di  FEBI  IAIN  Tulungagung  akan bertambah tingkat kepuasannya.
Pada  tabel  2 diketahui  hasil perhitungan  menunjukkan  taraf  signifikansi sebesar 0,677 > 0,05 maka H0 diterima dan H1  ditolak.  Artinya,  tidak  ada  pengaruh secara tidak langsung yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Mahasiswa Perbankan Syariah di FEBI IAIN Tulungagung.  Hal  ini  berarti  bahwa  apabila kualitas  pelayanan  ditingkatkan  lagi  maka Mahasiswa Perbankan Syariah di FEBI IAIN Tulungagung tidak akan lebih loyal.
Hasil  perhitungan  ditunjukkan  pada tabel  2.  menunjukkan  taraf  signifikansi
Pengaruh Langsung  Tidak Langsung Total Kualitas Pelayanan         terhadap Kepuasan Mahasiswa 0,553 Bauran Pemasaran         Kepuasan Mahasiswa 0,286 Kepuasan Mahasiswa          Loyalitas Mahasiswa 0,028 Kualitas Pelayanan         Kepuasan Mahasiswa           Loyalitas Mahasiswa 0,553 x 0,028= 0,0155 0,553+0,0155= 0,5685 Bauran Pemasaran         Kepuasan Mahasiswa           Loyalitas Mahasiswa 0,286 x 0,028=0,008 0,028+0,008=0 ,036
sebesar  0,000  <  0,05  maka  H0  ditolak  dan H1  diterima.  Artinya,  terdapat  pengaruh tidak langsung yang signifikan antara bauran pemasaran  terhadap  loyalitas  Mahasiswa Perbankan  Syariah  di  FEBI  IAIN Tulungagung.  Hal  ini  berarti  bahwa  apabila bauran  pemasaran  lebih  diperhatikan  maka Mahasiswa Perbankan Syariah di FEBI IAIN Tulungagungakan lebih loyal lagi.
Pada  tabel  3  menunjukkan  hasil perhitungan  menunjukkan  taraf  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  maka  H0  ditolak  dan H1  diterima.  Artinya,  terdapat  pengaruh langsung  yang  signifikan  antara  kepuasan mahasiswa  terhadap  loyalitas  Mahasiswa
Perbankan  Syariah  di  FEBI  IAIN Tulungagung.Hal ini diartikan bahwa apabila kualitas  pelayanan  lebih  diperhatikan  maka Mahasiswa Perbankan Syariah di FEBI IAIN Tulungagung  akan  lebih  loyal.Paparan mengenai  pengaruh  antar  variable  secara langsung,  tidak  langsung dan  total  disajikan dalam tabel 4, tentang hasil analisis jalur. Oleh  karena  itu,  secara  keseluruhan  dapat diketahui  bahwa  total  pengaruh  untuk meningkatkn  loyalitas,  lebih  efektif  melalui Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  dari pada Bauran Pemasaran  terhadap Loyalitas.
Gambar 1. Model Analisis Jalur  Berdasarkan Hasil Perhitungan Regresi Linier
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan    Secara Langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa Kualitas pelayanan yang terbentuk dari lima  (5)  indikator  yaitu  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan kepastian serta empati yang telah menunjukkan  telah  dikelola  dengan  baik sehingga  memberikan  sumbangsih  yang penting  terhadap  kepuasan  mahasiswa,
tetapiagar  lebih  meningkatkan  kepuasaan mahasiswa dalam pelayanan yang diraih lebih baik  perlu  pengelolaan  kualitas  pelayanan yang lebih baik.
Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  secara  langsung  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa yang  ditunjukkan  dengan  nilai standardized direct  effect sebesar  dapat  diketahui  bahwa
R 2 =0,580,  R=0,760 0,286 /b 2 X 3 X 2 0,553/b 1 X 3 X 1 1 Kepuasan Mahasiswa (X3) 0,329/b 1 X 3 Y 1 0,028 /b 1 Y 1 X 1 0,606/rX 1 X 2 Kualitas Pelayanan (X1) Bauran Pemasaran (X2) Loyalitas Mahasiswa (Y1) F hitung=218,869 E 2 E 1 F hitung=17,099 0,294 /b 2 Y 1 X 2 R 2 =0,097 R=0,312
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
faktor kualitas pelayanan (X 1 ) memiliki nilai koefisien  regresi  0,553;  mempunyai  nilai signifikansi  t  sebesar  0,000;  sehingga berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Hasil  ini  pula  didukung  oleh  teori mengenai kualitas pelayanan yang disampaikan  oleh  Parasuraman  et.al  (1985), yang  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan jasa  adalah  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan.
Hasil deskriptif penelitian menunjukkan secara empiris rata-rata (mean) nilai kepuasan mahasiswa Perbankan Syariah sebesar 2,97 atau dibulatkan menjadi 3. Hal ini  berarti  mahasiswa  menganggap  biasa- biasa saja (tidak terlalu baik atau buruk) atas lima (5) dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Islam  (FEBI)  IAIN  Tulungagung, seperti bukti  langsung  ( tangibles )  (X 1 ), keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  daya  tanggap ( responsiveness )  (X 3 ),  jaminan  ( assurance )  (X 4 ), dan kepedulian ( empathy ) (X 5 )
Pengaruh  Bauran  PemasaranSecara Langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa Bauran  pemasaranyang  dibentuk  oleh produk, harga, tempat dan promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa  Perbankan  Syariah  di FEBI IAIN Tulungagung. Bauran pemasaran mempunyai  nilai  koefisien  regresi  0,286; mempunyai nilai signifikansi t sebesar 0,000. Hal  ini  berarti  apabila  bauran  pemasaran meningkat  sebesar  1  (satu)  satuan  maka kepuasan mahasiswa akan meningkat sebesar 0,286 satu satuan pula.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan hasil penelitian Hatane (2006)bahwa aplikasi bauran  pemasaran  eceran  berpengaruh positip  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil
ini  didukung juga oleh Afrida Shela Mevita dan  Heru  Suprihadi  (2013)  bahwa  bauran pemasaran  yang  terdiri  atas:produk,  harga, saluran  distribusi  dan  promosi  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  secara signifikan.Hal  ini  ini  selaras  dengan  hasil jawaban responden yang terlihat pada tabel 3 seperti  pada  yang  menunjukkan  bahwa bauran pemasaran ( marketing mix ) yang terdiri dari  produk,  harga,  saluran  ditribusi  dan promosi  dengan  anggapan  yang  cenderung positif yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 3,48 atau dibulatkan menjadi 3,5.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan    Secara Tidak  Langsung  Terhadap  Loyalitas Mahasiswa
Kualitas  pelayanan  tidak  memiliki pengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas  Mahasiswa. Hasil Penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian yang dilakukan  oleh Qomariah (2012), yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur) dengan nilai signifikansi 0.9, yang berarti  kualitas layanan tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Hasil  yang  tidak  didukungoleh penelitian  yang  dilakukan  oleh    Radja  et  al. (2013:  11)  yang  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  kualitas  layanan  SMK  Kristen Salatiga  terhadap  loyalitas  siswa  melalui mediasi dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen  Salatiga,  dengan  nilai  signifkasi probabilitas 0,00.
Secara  empiris  temuan  dari  hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan  dalam  hal  ini  FEBI  IAIN Tulungagung harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan  atau  mahasiswanya  meningkat. Berdasar pada tabel 4 mahasiswa Perbankan Syariah  merekomendasikan  pada  orang  lain
agar  bersedia  kuliah  di  FEBI  IAIN Tulungagung.  Nilai  rata-rata  4,00,  yang berarti  mahasiswa  Perbankan  Syariah  sudah loyal terhadap FEBI IAIN Tulungagung.

## Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Secara Tidak Langsung terhadap Loyalitas
Bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, Hasil penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil penelitian Mevita and Suprihhadi (2013) yang mengatakan bahwa  bauran pemasaran yang terdiri atas: produk, harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.Nilai signifikansi probalitas  masing-masing  sebesar  0,005,
0,004 , 0,006 , 0,000 yang lebih kecil daripada
0,05.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitiannya Iwan  Ridwansyah  dan  Arif  Maulana  (2013) bauran  pemasaran  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa  universitas Widyamandala, dengan nilai signifikasi 0,00.
Secara  faktual  hasil  ini  sesuai  dengan tanggapan  responden  terkait  tempat  ( places ) dengan indikator lokasi kampus FEBI IAIN Tulungagung dekat dengan jalan raya  dengan rata-rata 4,103 (setuju); Kampus FEBI IAIN Tulungagung mudah dijangkau oleh kendaraan umum dengan nilai rata-rata 3,931 dan    kampus  FEBI  IAIN  Tulungagung mudah dicari dan diakses dengan nilai 3,975. Secara  keseluruhan  responden  memberikan tanggapan untuk variabel bauran pemasaran sebesar 3,48 (bernilai positif).

## Pengaruh  Kepuasan  Mahasiswa  Secara Tidak  Langsung  Terhadap  Loyalitas Mahasiswa
Kepuasan Mahasiswa pengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Hasil  Penelitian  ini  tidak mendukung    penelitian    Nurul  Qomariah (2012) yang menyatakan kepuasan mahasiswa
tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, karena  nilai  signifikasi  sebesar  0,9  namun selaras dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Kheng,  Mahamad,  Ramayah,  and Mosahab (2010) dengan nilai koefisien 0,00. Jika dikaitkan dengan loyalitas nasabah, maka kualitas pelayanan  berperan sebagai variabel pendahulu bagi terciptanya kepuasan nasabah (Dick  dan  Basu,  1994).  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  jawaban  mahasiswa  pada ketiga  item  pernyataan  untuk  variabel loyalitas mahasiswa rata-rata nilainya 4 (loyal), yang  berarti  loyalitas  mahasiswa  tinggi terhadap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Tulungagung.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  simpulan pada peneltiian ini adalah :
Terdapat  pengaruh  langsung  dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Perbankan  Syariah FEBI  IAIN  Tulungagung,  karena  nilai signifikansi  sebesar  0,000.    Dengan  besar pengaruh sebesar 0,553. Hasil ini mendukung hipotesis  pertama.  Hal  ini  berarti  apabila kualitas  pelayanan  ini  ditingkatkan,  maka kepuasan  mahasiswa  Perbankan  Syariah FEBI IAIN Tulungagung bertambah.
Bauran Pemasaran berpengaruh secara langsung  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN Tulungagung, karena nilai signifikansi sebesar 0,000. Besarnya pengaruh bauran pemasaran kepada  kepuasan  mahasiswa  adalah  0,286. Hasil  tersebut  menerima  hipotesis  kedua, yang  berarti  apabila  faktor-faktor  pada bauran  pemasaran  meningkat,  maka  akan meningkatkan Kepuasan Mahasiswa Perbankan Syariah FEBI IAIN Tulungagung. Kualitas  Pelayanan  tidak  memiliki pengaruh  secara  langsung  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  Perbankan
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
Syariah FEBI IAIN Tulungagung karena nilai signifikansi  sebesar  0,667,  yang  berarti  sig. (0,0067)  >  0,05.  Hasil  ini  tidak  mendukung hipotesis ketiga, karena faktor-faktor kualitas pelayanan  tidak  menambah  tingkat  loyalitas Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN Tulungagung secara langsung.
Terdapat  pengaruh    secara  tidak langsung  dan  signifikan antara  faktor-faktor Bauran  Pemasaran  terhadap  Loyalitas Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN Tulungagung, dengan nilai signifikansi 0,000 dengan besar pengaruh sebesar 0,294. Hal ini sesuai dengan hipotesis keempat, yang berarti semakin  faktor-faktor  bauran  pemasaran ditingkatkan maka tingkat loyalitas Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN Tulungagung akan meningkat pula
Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh langsung  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN Tulungagung dengan nilai signifikasi sebesar 0,000  yang  berarti  mendukung  hipotesis kelima  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini. Besarnya  pengaruh  kepuasan  mahasiswa terhadap  loyalitas  mahasiswa  sebesar  0,329. yang  berarti  semakin  kepuasan  mahasiswa ditingkatkan maka tingkat loyalitas Mahasiswa  Perbankan  Syariah  FEBI  IAIN
Tulungagung akan meningkat pula.

## Daftar Pustaka
Adimar,  Febri.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa  Padang.  Jurnal  Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswawww.journal.unitas- pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file...pdf
, yang diakses pada 5 oktober 2016, pada
20.00 wib.
Ayed, A.M (2012)  Assessing the Relationship between  Marketing  Mix  and  Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan
Curative  Tourism, American  Academic & Scholarly Research Journal, 4(2)
Bitner,  Mary  Jo  dan  A.R.  Hubber  (1994). Encounter  Satisfaction  Versus  Overall Satisfaction Versus Quality: The customer’s Voice In Service Quality, New Direction In Theory and Practice, Sage Publication.
Blomer,  Josoe.    Ko  De  Ruyter  dan  Martin Netzels,  (1999).  Linking  Perceved Service Quality and Service Quality: A Multi-dimensional
Perspective. European Journal of
Marketing, 33(12)
Boone, Louis E., and David L. (1995). Kurtz. Contemporary  Marketing  Plus .  (Eight Edition.  International  Edition).  The Dryden Press.
Dharmmesta  dan  Irawan.  (2007) Manajemen Pemasaran  Modern .  Edisi  Kedua.
Yogyakarta: BPFE.
Dick,  A. S.  dan K. Basu. (1994). Customer Loyalty:  Toward  an  Integrated Conceptual  Framework,  Journal  of Academy of Marketing Sciences, 22
Engel, James F, Roger D. Blackwell dan Paul W.  Miniard.  (1995).  Consumer Behavior,  6 th Ed,  Terjmh.Budijanto, “ Perilaku Konsumen ”, Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Fatmah,(2005).Pengaruh Persepsi Religuisitas,  Kualitas  Layanan  dan Inovasi Produk Terhadap Kepercayaan dan  Komitmen  Serta  Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Jawa Timur. Disertasi Universitas  Airlangga,
Surabaya.
Fournier,  S.  &  Yao,  (1997).  J.L.Reviving brand  loyalty:  a  conceptualization within  the  framework  of  consumer- brand relationships, Journal of Research in Marketing 14(5).
Haryoso&  Suhartono,  (2012).  Pengaruh
Kualitas    Pelayanan  dan  Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Anggota  dengan  Kepuasan  Anggota Sebagai Variabel Intervening (Studi Di Koperasi  Kerabat  SMP  Negeri  1 Kebakkramat)”,nn,e-journal.stie- aub.ac.id/index.php/probank/.../57.d iakses  pada  15  Desember  2012,  pada 20.00 WIB.
Widodo,  H.  (2015).  Analisis  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan Guru Sekolah Dasar”, JURNAL JPSD
(Jurnal Pendidikan Sekolah Dasar ), 2015, UAD, http://journal.uad.ac.id/index.php/JP SD/article/download/2524/1505,
http://repository.usu.ac.id/bitstream/12345
6789/40121/4/Chapter%20II.pdf.yan g diakses pada 6 Oktober 2016, pukul 11.30WIB.
Jacoby,        J.    &    Kyner,    D.B.  (1973). Brandloyalty  vs.Repeat  purchasing behavior. Journal  of  Marketing  Research , 10, February
Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab,  R.  (2010).  The  Impact  of Service  Quality  on  Customer  Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies,
2 (2).
.Kotler,  P.  (1997). Marketing  Management,
Terjemh. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly, Manajemen  Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler,  P.  (2000). Marketing, Penerjemah: Herujati  Purwoko,  Jilid  1,  Cetakan Ketiga. Jakarta: Erlangga,
Kotler,  P.  (2002). Marketing  Management . Millenium  Edition.  Boston:  Pearson Custom Publishing,
Kotler, P.& Gary, Armstrong. (2005) Dasar- Dasar Pemasaran . Diterjemahkan oleh : Alexander  Sindoro,  Jilid  1.  Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks,
Kotler,  P  &  Keller.  (2009). Manajemen
Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lewis,  R.C.  &  Booms,  B.H.  (1983),  "The marketing aspects of service quality" in Berry,  L.,  Shostack,  G.  and  Upah,  G. (eds.), Emerging  perspectives  on  services marketing , American Marketing Association Chicago, pp. 99-104. McElwee, G., & Redman, T. (1993). Upward Appraisal  in  Practice:  An  Illustrative Example  Using  the  Qualed  Model. Education + Training, 35 (2). doi:10.1108/eum0000000000298 Mevita,  A.  S.,  &  Suprihhadi,  H.  (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2 (9). Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare. (1998) The AsymetricImpact  of  Negative  and Positive  Attribute  Level  Performance on OverallSatisfaction and Repurchase Intentions,” Journal of Marketing 62 (2)
Mokhtar, S. S. M., & Maiyaki, A. A. (2011).
The  Relationship  Between  Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication  Industry. School  of Doctoral  Studies  (European  Union) Journal , 32-38.
Oliver, Richard L dan Jhon E Swan (1989).
Consumer Perceptions of Interpersonal  Equity  and  Satisfaction in  Transaction:  a  Field  Survey Approach, Journal Marketing, 1989.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,
L.L.  2005.  “ A  conceptual  model  of  service quality  and  its  implications  for  future research ”, Journal of Marketing , 49(3)
Parasuraman,  A.,  Valerie  Zeithaml,  and L.Berry. (1988).Servqual: Multiple Item Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (15), 12-36
Qomariah,  Nurul, (2012). Pengaruh Kualitas
Layanan  dan  Citra  Institusi  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Studi pada Universitas
Rokhmat Subagiyo& M. Aqim Adlan / Pengaruh Service Quality , Marketing Mix ....
Muhammadiyah  di  Jawa  Timur ), Vol. 10  no  1,  Maret. Jurnal  Aplikasi Manajemen .
Radja, N. R., Supramono, & Sulasmono, B. S. (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan atas Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Siswa  Di  SMK Kristen Salatiga. Satya Widya,, 29 (2).
Reynold,  Kristy  E  and  Mark  J  Arnold, (2000).  Customer  Loyalty  to  the Salesperson  and  the  Store  Examining Relationship  Customer  in  an  Upscale Retail Context. Journal of Personal Selling and  Sales  Management ,  Vol.  20,  no.  2, Spring, p. 89 – 98. 2000.
Ridwansyah,  Iwan  dan  Arief  Maulana. (2016). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Pendidikan  Tinggi  Terhadap  Loyalitas Mahasiswa Universitas Widyatama, http://repository.widyatama.ac.id/xm lui/handle/123456789/1293, diakses 6 September 2016, pada 23.30 WIB.
Hatane  S.  (2006).  Ekspektasi  Pelanggandan
Aplikasi  Bauran  Pemasaran  terhadap
Loyalitas  Toko  Moderen  dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)”, Jurnal  Manajemen  Pemasaran ,Fakultas Ekonomi  –  Universitas  Kristen  Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journ als/dir.php?DepartmentID=MAR Supranto,J.  (2001) Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Rineka Cipta
Suprihanti, A. (2011). The Effect of Services to Customer’s Loyalty (Case Study of Kentucky Fried Chicken Restaurant at Galleria  Mall  Yogyakarta), the  2 nd International Research Symposium in Service Management  Yogyakarta,  INDONESIA, 26 – 30 July
Tjiptono,  F.  (2005) Manajemen  Jasa. Edisi II.Yogyakarta: Andi Offset
Wang,  I  Ming  dan  Chich-Jen  Shieh,  (2006) The  Relationship  Between  Service Quality and Customer Satisfaction: the Example  of  CJCU  Libray, Journal  of Information  &  Optimization  Sciences, 27 (1)