## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SHOPEE
Dona Fariscka 1 , Yuni Astuti Tri Tartiani 2 Universitas Islam “45”, Bekasi, Indonesia yuni.tartiani@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, kepercayaan, dan  kemudahan  terhadap  loyalitas  konsumen  Shopee.  Metode  penelitian  yang  dilakukan adalah  deskriptif  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  Mahasiswa  Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi, yang masih aktif dalam menggunakan e-commerce Shopee  minimal  lebih  dari  2  kali  transaksi,  dengan  jumlah  sampel  sebesar  93  responden. Untuk  pengambilan  sampel  penelitian  ini  menggunakan non  probability  sampling dan menggunakan  teknik pursposive  sampling .  Penggunaan  metode  analisis  yang  digunakan yaitu  analisis  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran kuesioner  melalui google  form kepada  konsumen.  Untuk  analisis  data  menggunakan  uji statistik  dan  perhitungan  menggunakan  regresi  linier  ganda  yang  dihitung  menggunakan program Statistic  Product  and  Service  Solution  25.0 (SPSS  25.0).  Berdasarkan  jawaban kuesioner yang telah diolah SPSS diperoleh hasil regresi berganda Y = -0,022 + 0,422 (X1) + 0,266 (X2) + 0,025 (X3) + e sedangkan hasil uji F diperoleh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan,  dan  kemudahan  secara  bersama-  sama  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen  Shopee.  Hasil  ini  dibuktikan  bahwa  nilai  Fhitung  61,975  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000 dan lebih kecil dari ɑ = (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hasil  uji  t  membuktikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan dan  kepercayaan  berpengaruh  positif dan signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  Shopee. Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  uji  kualitas  pelayanan  thitung  β1  sebesar  0,422  dengan nilai  signifikan  sebesar  0,000,  dan  kepercayaan  thitung  β2  sebesar  0,266  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,079,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sedangkan  variabel kemudahan  tidak  berpengaru  h  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  shopee.  Hal  ini dibuktikan dengan hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan sebesar 0,775, maka  H0  diterima  dan  Ha  ditolak.  Kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  kemudahan secara  bersama-sama  (simultan)  memengaruhi  loyalitas  konsumen  sebesar  6,65% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan; kepercayaan; kemudahan; dan  loyalitas konsumen.

## Abstract
This study aims to determine the effect of service quality, trust, and convenience on Shopee consumer loyalty. The research method used is descriptive quantitative. The population in this study are students of the Faculty of Economics, Islamic University 45 Bekasi, who are still active in using Shopee e-commerce at least for more than 2 transactions, with a total sample  of  93  respondents.  For  sampling  this  study  using  non-probability  sampling  and using  purposive  sampling technique.  The  use  of the  analytical  method  used is descriptive analysis. The data collection technique was carried out by distributing questionnaires via Google Form to consumers. For data analysis using statistical tests and calculations using multiple  linear  regression  which  is  calculated  using  the  Statistics  Product  and  Service Solution 25.0 (SPSS 25.0) program. Based on the answers to the questionnaires that have been  processed  by  SPSS,  the  results  of  multiple  regression  Y  =  -0.022  +  0.422  (X1)  + 0.266 (X2) + 0.025 (X3) + e while the results of the F test obtained the variables of service quality,  trust,  and  convenience  that  jointly  influence  significantly  to  Shopee  consumer loyalty. These results prove that the Fcount is 61.975 and the significance value is 0.000
and is less than ɑ = (0.05), so it can be concluded that H0 is rejected and Ha is accepted. The results of the t test prove that the variables of service quality and trust have a positive and  significant  effect  on  Shopee consumer loyalty.  This is  evidenced by the  results  of  the service quality test tcount β1 of 0.422 with a significant value of 0.000, and trustworthiness of  tcount  β2  of  0.266  with  a  significant  value  of  0.079,  then  H0  is  rejected  and  Ha  is accepted.  Meanwhile,  the  convenience  variable  has  no  significant  effect  on  shopee consumer loyalty. This is evidenced by the tcount β3 test results of 0.025 with a significant value  of  0.775,  then  H0  is  accepted  and  Ha  is  rejected.  Service  quality,  trust,  and convenience simultaneously affect consumer loyalty by 6.65% while the rest are influenced by other factors outside of this study.
Keywords: service quality; trust; convenience; and consumer loyalty.

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  telah  menghasilkan  berbagai  dampak  bagi dunia  bisnis,  khususnya  kesempatan  berbisnis  melalui online atau e-commerce . E-commerce adalah  kegiatan  bisnis  yang  mengandalkan  sistem  elektronik  dalam  jual  beli  barang  atau  jasa. Dengan  hadirnya e-commerce di  Indonesia  dapat  meningkatkan  persaingan  bisnis  antar perusahaan  karena  kehadirannya  merespon  langsung  kepada  konsumen.  Kemajuan  teknologi yang  semakin  meningkat  setiap  saat  dapat  dirasakan  di  berbagai  bidang,  sehingga  gaya  hidup masyarakat berubah karena dipengaruhi oleh kemajuan teknologi tersebut.
Salah  satu  kemajuan  teknologi  yang  paling  dramatis  adalah  kecanggihan  dan perkembangan gadget .  Dengan  kecanggihaan  dan  perkembangan gadget saat  ini  membuat pengunjung  di e-commerce semakin  meningkat.  Berikut  jumlah  pengunjung e-commerce di Indonesia Tahun 2018- 2022. Menurut laporan konferensi tahunan Bank Indonesia yang dapat dilihat pada Gambar 1. Pengunjung e-commerce di Indonesia diperkirakan mencapai 403 triliun pada  tahun  2021.  Angka  ini  meningkat  51,6%  dari  tahun  sebelumnya  yang  mencapai  266 triliun.  Bank  Indonesia  juga  memperkirakan  pengunjung e-commerce di  Indonesia  akan  terus tumbuh pada tahun 2022 sejumlah 530 triliun atau meningkat 31,4%.
Gambar 1 Perkembangan Pengunjung E-commerce di Indonesia (2018 – 2022)
Sumber : Bank Indonesia, 2021 (Data diolah).
Perkembangan e-commerce dari tahun 2018-2022 membuktikan bahwa berbelanja online saat  ini  sudah  menjadi  kegiatan  yang  umum  dilakukan  masyarakat  modern.  Dampak peningkatan kegiatan berbelanja online melalui e-commerce ini dirasakan oleh hampir seluruh masyarakat  termasuk  mahasiswa.  Berbelanja  di e-commerce menjadi  suatu  kegemaran  karena memberikan  pelayanan  dengan  sistem  belanja  yang  praktis,  efektif  dan  efisien.  Saat  ini  di Indonesia  terdapat  banyak e-commerce ,  seperti  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Bukalapak,  dan Blibli yang sama-sama memberikan pelayanan yang menarik. Berikut data e-commerce dengan jumlah pengunjung terbanyak di Indonesia (2021).
60 0 50 0 40 0 30 0 20 0 10
0 0 Pengunj ung 2018 2019 2020 2021 2022

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Blibli
Bukalap ak
Lazada Pengunj ung Tokope dia Shopee  0 20 0 40 0 60 0 80 0
100 0

## Gambar 2 E-commerce Pengunjung Terbanyak (2021)
Sumber : SimilarWeb, 2021 (Data diolah).
Berdasarkan  data  SimilarWeb,  pada  tahun  2019  Shopee  menempati  urutan  kedua, sedangkan di tahun 2021 sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 Shopee mampu menempati peringkat pertama dalam jumlah pengunjung terbanyak di Indonesia. Data tersebut menunjukan bahwa e-  commerce Shopee  mendapatkan  834,52  juta  pengunjung.  Sedangkan  Tokopedia  dan Lazada menempati urutan selanjutnya dengan 392,13 dan 377,04 juta pengunjung. Dari sekian banyak e-commerce ,  Shopee  menjadi  salah  satu e-commerce yang  mampu  bertahan  serta bersaing dengan e- commerce lainnya yang telah ada sebelumnya.
Shopee  mampu  bertahan  dan  bersaing  sampai  saat  ini  karena  selalu  memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Pelayanan yang diberikan Shopee yaitu salah satunya dengan memberikan harga termurah, menghadirkan promosi melalui berbagai permainan hingga live  streaming ,  dan  juga  menyediakan  berbagai  fitur  layanan  pembayaran.  Hal  tersebut diberikan  Shopee  agar  kosumen  tetap  memilih  Shopee  dibanding e-commerce lainnya  dan mendapatkan loyalitas dari konsumen.
Loyalitas  konsumen  berguna  untuk  menggambarkan  kesetiaan  atau  kesediaan konsumen  untuk  terus  menggunakan  jasa  dari  penyedia  jasa  atau  perusahaan  yang  sama  dan menjadikannya  sebagai  pilihan  utama  dari  berbagai  alternatif  (Swastha  Basu  &  SE,  2008). (Hidayat,  2011)  menyatakan  bahwa  membentuk  loyalitas  konsumen  merupakan  cara mempertahankan  kelangsungan  perusahaan,  dengan  terciptanya  konsumen  yang  loyal  maka akan  menguntungkan  perusahaan  sebagai  produsen  yang  produk  ditawarkanya  dapat  diminati konsumen.
Namun  disamping  itu  loyalitas  konsumen  juga  mempunyai  permasalahan  seperti konsumen yang tidak selalu melakukan transaksi pembelian, dan adanya persaingan ketat antar e-commerce lainnya  yang  memberi  dampak  menurunya  loyalitas  konsumen  terhadap e- commerce Shopee.  Dari  kualitas  pelayanan,  yang  menyatakan  bahwa  tidak  bisa  memilih  jasa ekspedisi pengiriman, proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang dan pelayananya yang kurang cepat saat menanggapi komplain konsumen. Selain faktor kualitas pelayanan juga disebabkan  oleh  faktor  kepercayaan,  yang  diketahui  bahwa  berkurangnya  pesanan  yang diterima,  barang tidak  sesuai  dengan  apa  yang  dipesan  dan  kurangnya  kepercayaan  konsumen atas  produk  berkualitas  yang  ditawarkan  Shopee.  Selain  faktor  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan,  terdapat  juga  faktor  kemudahan  yang  juga  menyatakan  permasalahanya  seperti syarat mengajukan keluhan yang tidak praktis dan kurang efektif, syarat Shopeepay yang sulit saat melakukan transfer atau penarikan dana, dan syarat menggunakan fitur gratis ongkir  yang jarang tersedia.  Berdasarkan playstore atas  keluhan  konsumen e-commerce Shopee  antara  lain seperti yang tertera dalam gambar 3 dibawah ini:
Gambar 3 Contoh Keluhan Konsumen E-commerce Shopee (Mei – Juli 2022)
Sumber : Play Store , 2022.
Meskipun  Shopee  menempati  posisi  teratas  dalam  hal  banyaknya  jumlah  pengunjung, namun  berdasarkan  hasil  review playstore, ternyata  banyak  permasalahan  keluhan  konsumen. Adapun  contoh  keluhan  konsumen  yang  terdapat  di playstore tersebut  dapat  dilihat  pada Gambar  3.  Adanya  persaingan  antar e-commerce , fluktuatif data  pengunjung,  menurunnya kualitas  pelayanan,  kepercayaan  konsumen  yang  berkurang  karena  ketidaksesuaian  pesanan yang  diterima,  serta  kurangnya  kemudahan  yang  diberikan e-commerce Shopee  menjadi beberapa  permasalahan  yang  dikeluhkan  konsumen.  Keluhan  konsumen  Shopee  sepanjang periode Mei sampai dengan Juli tahun 2022 didominasi oleh jenis keluhan pada sisi pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan. Adapun jumlah keluhan sepanjang periode tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Keluhan Konsumen E-commerce Shopee (Mei – Juli, 2022)
Variabel Jumlah Kualitas pelayanan 486 Keluhan Kepercayaan 32 Keluhan Kemudahan 145 Keluhan Total 663 Keluhan Sumber : Play Store , 2022 (Data diolah).
Hal  tersebut  akan  mengurangi  loyalitas  konsumen  terhadap  aplikasi  Shopee,  sehingga menimbulkan  kerugian  bagi  perusahaan.  Loyalitas  konsumen e-commerce Shopee  dapat ditingkatkan  dengan  memperhatikan  beberapa  faktor,  seperti  faktor  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  dan  kemudahan.  Kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  kemudahan  sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian kualitas pelayanan yang  dilakukan  oleh  (Artiza  &  Juwita,  2021),  dan  penelitian  kepercayaan  yang  diteliti  oleh (Mendrofa, 2021), serta kemudahan yang diteliti oleh (Cori, 2020), yang menghasilkan bahwa kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  kemudahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
(Tjiptono,  2017)  kualitas  pelayanan  mencerminkan  mutu  dari  produk  tidak  berwujud ( intagible ) yang dilakukan pihak tertentu (individu atau kelompok) kepada pihak lain sehingga dapat  terlihat  penilaian  konsumen  terhadap  mutu  atau  keunggulan  layanan  keseluruhan. Menurut  (Lutfi  2019:31),  kualitas  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  konsumen  akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan, karena memberikan impact pada konsumen untuk bersifat setia ( loyal ) terhadap jasa yang diberikan dan memutuskan untuk pembelian terus menerus atau berulang. Namun dalam tabel 2 terdapat bukti keluhan yang didapat melalui Pra- riset  terhadap  10  mahasiswa  yang  sudah  pernah  bertransaksi  minimal  2  kali  di e-  commerce Shopee, seperti berikut ini.
Tabel 2 Persepsi Mahasiswa tentang Kualitas Pelayanan
Pernyataan Jumlah Konsumen Persentase Tidak bisa memilih jasa ekspedisi pengiriman 3 30% Proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang 5 50% Pelayananya yang kurang cepat saat menanggapi komplain konsumen 2 20% Total 10 100%
Sumber : Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Berdasarkan  tabel  2  menunjukan  permasalahan  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  pada e-commerce Shopee, yaitu berkurangnya kualitas pelayanan di aplikasi Shopee seperti tidak bisa memilih jasa ekspedisi pengiriman, proses pelayanan yang lama saat pengembalian barang dan pelayananya  yang  kurang  cepat  saat  menanggapi  komplain  konsumen.  Dengan  adanya permasalahan  seperti  ini  juga  sangat  memengaruhi  loyalitas  konsumen e-commerce Shopee. Seperti  penelitian  terdahulu  yang  diteliti  oleh  (Koloy,  Moniharapon,  &  Woran,  2022),  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Namun dalam tabel 3 terdapat bukti keluhan yang didapat melalui Pra-riset terhadap 10  mahasiswa  yang  sudah  pernah  bertransaksi  minimal  2  kali  di e-commerce Shopee,  seperti berikut ini.
Tabel 3 Persepsi Mahasiswa tentang Kepercayaan Pernyataan Jumlah Konsumen Persentase Berkurangnya pesanan yang diterima 3 30% Barang tidak  sesuai  dengan  apa  yang dipesan 3 30% Kurangnya  kepercayaan  konsumen atas produk berkualitas yang ditawarkan Shopee 4 40% Total 10 100%
Sumber : Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik maka akan menimbulkan kepercayaan dari  konsumen.  Kepercayaan  merupakan  hal  yang  paling  utama  untuk  perusahaan  terutama e- commerce ,  karena  rasa  aman  dalam  berbelanja  merupakan  salah  satu  bentuk  kepercayaan konsumen.  Sehingga  jika  kepercayaan  konsumen  berkurang,  maka  akan  berdampak  pada penurunan  loyalitas  konsumen . Berdasarkan  tabel  3  menunjukan  permasalahan  seperti berkurangnya  pesanan  yang  diterima,  barang  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  dipesan  dan kurangnya  kepercayaan  konsumen  atas  produk  berkualitas  yang  ditawarkan  Shopee, permasalahan  ini  juga  akan  berdampak  terhadap  loyalitas  konsumen.  Seperti  penelitian terdahulu yang diteliti oleh (Zain, E. M., Asmirayanti, & Retno, 2021), yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Ketika  suatu e-commerce berhasil  mendapatkan  kepercayaan  dari  konsumen,  maka akan  memberikan  rasa  aman  sehingga  menimbulkan  kemudahan  untuk  konsumen  dalam melakukan  kegiatan  berbelanja  ataupun  bertransaksi.  Dengan  kemudahan  dalam  interaksi dengan  e -commerce ,  kemudahan  juga  berlaku  dalam  mencari  produk,  membeli  produk,  dan melakukan pembayaran. Jika suatu e-commerce memberikan kemudahan bagi konsumen untuk berbelanja maka dianggap lebih berguna, sedangkan e- commerce yang kurang bermanfaat yaitu ketika konsumen merasa kesulitan saat berbelanja melaui e-commerce . Namun dalam tabel 1.2 terdapat bukti keluhan yang didapat melalui Pra-riset terhadap 10 mahasiswa yang sudah pernah bertransaksi minimal 2 kali di e-commerce Shopee, seperti berikut ini.
Tabel 4 Persepsi Mahasiswa tentang Kemudahan Pernyataan Jumlah Konsumen Persentase Syarat  mengajukan  keluhan  yang  tidak praktis dan kurang efektif. 6 60% Syarat Shopeepay yang  sulit  saat melakukan transfer atau penarikan dana 1 10% Syarat menggunakan fitur gratis ongkir yang jarang tersedia 3 30% Total 10 100%
Sumber : Hasil Survey Mahasiswa Unisma, 2022.
Dalam  faktor  kemudahan  juga  memiliki  masalah,  seperti  yang  ada  di  tabel  4  yaitu permasalahan  syarat  mengajukan  keluhan  yang  tidak  praktis  dan  kurang  efektif,  syarat Shopeepay yang  sulit  saat  melakukan  transfer  atau  penarikan  dana,  dan  syarat  menggunakan fitur  gratis  ongkir  yang  jarang  tersedia.  Kemudahan  juga  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh (Onsardi & Putri, 2021),  yang  menyatakan  bahwa  kemudahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar  belakang  permasalahan,  bahwa  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan kemudahan  begitu  penting  dalam  loyalitas  konsumen  Shopee,  maka  penulis  tertarik  untuk meneliti pengaruh setiap variabel.
Shopee merupakan salah satu e-commerce yang mampu menempati peringkat pertama dalam hal banyaknya jumlah pengunjung pada tahun 2021. Namun prestasi ini tidak diimbangi dengan hasil review di playstore mengenai e-commerce Shopee yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.  Terdapat  banyak  permasalahan  seperti  persaingan  antar e-commerce dan fluktuatif data pengunjung. Permasalahan lainnya dalam hal kualitas pelayanan adalah kurangnya kualitas

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
pelayanan yang diberikan e-commerce Shopee pada konsumen. Adapun permasalahan dalam hal kepercayaan seperti berkurangnya pesanan yang diterima, barang tidak sesuai dengan apa yang dipesan  dan  kurangnya  kepercayaan  konsumen  atas  produk  berkualitas  yang  ditawarkan Shopee.  Terakhir  adalah  permasalahan  dalam  hal  kemudahan  yang  juga  menyatakan permasalahanya seperti syarat mengajukan keluhan yang tidak praktis dan kurang efektif, syarat Shopeepay yang  sulit  saat  melakukan  transfer  atau  penarikan  dana,  dan  syarat  menggunakan fitur gratis ongkir yang jarang tersedia.

## Metode
Metode  penelitian ini menggunakan  metode  kuantitatif.  Metode  kuantitatif  merupakan metode yang berlandaskan filsafat positivisme yang digunakan untuk peneliti pada populasi atau sampel  tertentu,  teknik  pengambilan  sampel  pada  umumnya  dilakukan  secara  random, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah digunakan (Sugiyono, 2011).
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Islam 45 Bekasi yang berlokasi di Jl. Cut Mutia No.83, Margahayu, Kec. Bekasi Timur, Kota Bekasi, Jawa Barat 17113. Waktu yang digunakan peneliti untuk melakukan penelitian ini adalah 3 bulan, yang meliputi penyajian dalam proposal, bimbingan berlangsung sampai dalam bentuk skripsi.
Menurut  (Sugiyono,  2015)  populasi  adalah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  45 Bekasi.  Karena Mahasiswa  saat ini  sangat gemar  berbelanja  di e-commerce ,  selain  memberikan  pelayanan  dengan  sistem  belanja  yang praktis, e-commerce juga memberikan pelayanan yang efektif dan juga efisien.
Dalam penelitian Pangastuti, et al. (2021) menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang memengaruhi  perilaku  konsumen  (mahasiswa)  dalam  memutuskan  berbelanja  secara online di era pandemi ini, yaitu faktor internal (harga, kualitas, foto asli barang, dan review pembeli) dan faktor  eksternal  (iklan  pada  media  masa  dan  media  sosial).  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa saat  ini  Mahasiswa  juga  termasuk  salah  satu  kalangan  yang  lebih  banyak  menggunakan e- commerce karena  kebutuhan  primer,  sekunder  maupun  tersier.  Maka  dari  itu  peneliti menetapkan  populasi  penelitian  ini  adalah  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  45 Bekasi dengan populasi sebanyak 1.244 Mahasiswa.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non probability dan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Menurut  (Sugiyono,  2016) purposive  sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Kriteria sampel yang  ditentukan  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen e-commerce Shopee  dengan  sampel Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  45  Bekasi  dengan  prosedur  sampel  sebagai berikut ini:
1. Mahasiswa yang mempunyai aplikasi e-commerce Shopee.
2. Mahasiswa  yang  pernah  melakukan  minimal  2  kali  transaksi  atau  pembelian  di e- ccommerce Shopee.
3. Data dan informasi yang diperoleh melalui kuesioner atau google form .
4. Dibagikan  kepada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  45  Bekasi  melalui

## WhatsApp Group.
Untuk  menentukan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  rumus slovin. Adapun rumus slovin adalah sebagai berikut:
Keterangan: n  =Ukuran sampel N = Ukuran populasi e  = Standar error (10%)
Berdasarkan rumus slovin tersebut, maka diperoleh besarnya sampel seperti berikut ini: n = 1.244 1+1.244(0,1)²
n = 1.244 = 92,5595238 dibulatkan menjadi 93. 13.44
Dalam  penelitian  ini  populasi  diambil  dari  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Islam  45  Bekasi  sebanyak  1.244  Mahasiswa.  Sehingga  dalam  menggunakan  rumus  slovin didapatkan hasil sebesar 92,5595238, dibulatkan menjadi 93 responden.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Kualitas Data Deskripsi Hasil Uji Validitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas  instrumen  loyalitas  konsumen,  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  dan  kemudahan  dengan  menggunakan  program  IBM  SPSS  versi  25,  diperoleh hasil angka korelasi tiap item pertanyaan setiap variabel. Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kode Item R hitung R tabel Keterangan Loyalitas Konsumen (Y) Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 0,713 0,641 0,700 0,805 0,769 0,449 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Variabel Kode Item R hitung R tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 0,821 0,731 0,559 0,616 0,769 0,733 0,741 0,539 0,653 0,726 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Kepercayaan (X3) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,758 0,794 0,733 0,679 0,608 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Kemudahan (X3) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.5 X3.6 X3.7 0,830 0,744 0,635 0,676 0,787 0,652 0,717 0,801 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  pada  tabel  4.6,  diperoleh  data  yang  menyatakan  bahwa seluruh  pernyataan  mulai  dari  variabel  loyalitas  konsumen,  kualitas  pelayanan,  kepercayaan, dan kemudahan dinyatakan valid karena nilai signifikan lebih besar dari 0,3.

## Deskripsi Hasil Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  reliabilitas  instrumen  dengan  menggunakan  program  IBM  SPSS versi 25, diperoleh hasil angka koefisien sebagai berikut:
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha  R tabel Keterangan Loyalitas Konsumen 0,772 0,6 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,874 0,6 Reliabel Kepercayaan 0,762 0,6 Reliabel Kemudahan 0,871 0,6 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan tabel 4.7 tersebut, menunjukan bahwa hasil koefisien Cronbach’s Alpha dari instrumen  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Kepercayaan  (X2),  Kemudahan  (X3),  dan  Loyalitas Konsumen (Y) mempunyai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil tersebut menunjukan bahwa  keempat  variabel  tersebut  memiliki  pernyataan  yang  reliabel  dan  dapat  diandalkan sebagai alat ukur untuk melakukan penelitian.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  adalah  suatu  uji  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  sebuah  model  regresi yaitu variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dasar pengambilan keputusan pada grafik normal P.P plot of regression adalah jika data
menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  maka  data  tersebut berdistribusi normal (Ghozali, 2013), dan pada uji One Sample Kolmogorov Smirnov jika nilai Kolmogorov  Smirnov dan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  maka  nilai  residual  tersebut normal (Ghozali, 2013). Berikut hasil dari uji normalitas yang dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Tabel 4. 8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 93 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation  2,38084598 Most Extreme Differences Absolute ,089 Positive ,047 Negative -,089 Test Statistic ,089 Asymp. Sig. (2-tailed) ,065 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh output bahwa nilai signifikansi exat.Sig (2- tailed ) sebesar 0.065  >  0,05.  Maka  sesuai  dengan  dasar  pengambilan  keputusan  uji  normalitas  Kolmogrov- Smirnov  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Dengan  demikian sesuai dengan yang ada di gambar 2.
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot Of Regression
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Hasil pada gambar 2 membuktikan bahwa sebaran titik-titik pada grafik mengartikan garis lurus  utama  dan  tidak  menyebar  dan  dinyatakan  memiliki  distribusi  normal  atau  memiliki sebaran data yang normal Uji Multikolinearitas

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  antara  variabel  independen  yang satu  dengan  variabel  independen  yang  lain  dalam  model  regresi  berkolerasi  liniear  (Hasan, 2014).  Selain  itu,  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance dan variance  inflation  factor (VIF). Pengambilan keputusan nilai VIF kurang dari 10 dan jika tolerance lebih dari 0,1 maka variabel tersebut  tidak  terjadi  multikolonieritas,  dengan  variabel  bebas  lainnya  (Imam,  2013).  Berikut hasil dari uji multikolonieritas yang dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan  tabel  4.9  diketahui  bahwa  nilai Tolerance dan variance  inflation  factor (VIF). Sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan (X1) nilai variance inflation factor kurang  dari  10  (3.203  <  10),  dengan tolerance lebih  dari  0,1  (0,312  >  0,1).  Dengan  hasil tersebut  maka  bisa  diartikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  tidak  terjadi multikolonieritas.  Variabel  kepercayaan  (X2)  nilai variance  inflation  factor kurang  dari  10 (3,794 < 10), dengan tolerance lebih dari 0,1 (0,264 > 0,1). Dengan hasil tersebut maka bisa diartikan bahwa variabel kepercayaan tidak terjadi multikolonieritas.
2. Variabel kemudahan (X3) nilai variance inflation factor kurang dari 10 (2,926 < 10), dengan tolerance lebih  dari  0,1  (0,342  >  0,1).  Dengan  hasil  tersebut  maka  bisa  diartikan  bahwa variabel kemudahan tidak terjadi multikolonieritas.

## Uji Heterokedastisitas
Heteroskedastisitas  merupakan  keadaan  yang  mana  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengaman  ke  pengamatan  lainnya  (Priyastama, 2017).  Berbagai  uji  heteroskedastisitas  yaitu  pola  titik  pada  scatterplots  atau  uji  koefisien korelasi  Spearman  dimana  metode  ini  mengorelasikan  variabel  independen  dengan  nilai Unstandardized  Residual. Berikut  hasil  dari  uji  heteroskedastisitas  yang  dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 25:
Gambar 4. 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan  gambar  4.3  dapat  diketahui  bahwa  jika  titik-titik  menyebar  diatas  atau dibawah  dan  penyebaran  titik-titik  data  tidak  membentuk  suatu  pola,  maka  pola  tersebut diartikan tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Tujuan  dari  autokorelasi  default  ini  adalah  untuk  menentukan  apakah  ada  korelasi  antara kesalahan  penggangu  t  pada  periode  t-1  (sebelumnya)  dari  model  regresi  linier.  Jika  terdapat korelasi, maka disebut masalah autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW test), disini terdapat permasalahan yang mendasar yaitu distribusi dari statistik itu sendiri tidak diketahui secara pasti. Selain itu, Durbin- Watson juga menghasilkan aturan keputusan berikut:
a) Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
b) Angka D-W dibawah -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi
c) Angka D-W dibawah +2 berarti ada autokorelasi negatif
Hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 10 Hasil Uji Autokorelasi
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Dari  ouput  di  atas  diperoleh  nilai  DW  sebesar  1,943  kemudian  nilai  dari  tabel  DW dibandingkan  dengan  nilai  2,  dan  karena  nilai  ini  berada  diantara  -2  sampai  +2,  maka  asumsi tidak terjadinya autokorelasi terpenuhi.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan  regresi  dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel independent yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Kemudahan (X3) terhadap Loyalitas Konsumen (Y). Berikut hasil dari uji regresi linier berganda yang dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 25:

## Tabel 4. 11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients
Standar diz ed
Coeffic ien ts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) ,029 1,480 ,020  ,984 Kualitas ,426 ,072 ,651 5,88 ,000

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Pelayanan 3 Kepercay aan ,212 ,153 ,170 1,38 8 ,168 Kemudah an ,050 ,085 ,063 ,583  ,561
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan hasil pengolahan data tabel 4.11 di atas, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y        = 0,029 + 0,426 (X1) + 0,212 (X2) + 0,050 (X3) + e
Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa :
1. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  bernilai  positif  sebesar  0,426. Artinya apabila ada peningkatan variabel  kualitas pelayanan (X1) sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen  akan meningkat sebesar 0,426 satuan.
2. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan (X2) bernilai positif sebesar 0,212.  Artinya apabila  ada  peningkatan  variabel  kepercayaan  (X2)  sebesar 1  satuan,  maka  loyalitas konsumen akan meningkatan sebesar 0,212 satuan.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kemudahan  (X3)  bernilai  positif  sebesar  0,050  Artinya apabila  ada  peningkatan  variabel  kemudahan  (X3)  sebesar  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,050 satuan.

## Uji Penelitian Hipotesis Uji Sginifikan Secara Parsial (Uji t)
Uji-t  dilakukan  untuk  menguji  secara  parsial  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan (X1),  Kepercayaan (X2),  dan  Kemudahan (X3) terhadap  variabel terikat (Y)  berupa  Loyalitas Konsumen Shopee.
Hasil pengujian adalah :
Tingkat kesalahan (ɑ)  = 5% Derajat kebebasan (df) = (n-k) Keterangan : N = Jumlah sampel, n = 93
K = Jumlah variabel yang digunakan, k = 4 Degree of freedom (df) = (n-k) = 93 – 4 = 89 Uji-t tabel yang digunakan adalah 0,05 (89) = 1,662
Tabel 4. 12 Hasil Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) -.022 1.751 -.012  .990 Kualitas Pelayanan .422 .073 .620 5.743  .000 .312 3.203 Kepercayaan .266 .150 .209 1.779  .079 .264 3.794 Kemudahan .025 .087 .030 .287  .775 .342 2.926
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan hasil pengolahan data tabel 4.12  di atas, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y        = -0,022 + 0,422 (X1) + 0,266 (X2) + 0,025 (X3) + e Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa : Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (β1)  bernilai  positif  sebesar  0,422. Artinya  apabila  ada  peningkatan  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  1  satuan,  maka loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,422  satuan.  Kualitas  pelayanan  memengaruhi loyalitas  konsumen  Shopee  yang  dibuktikan  dengan  hasil  uji  thitung  β1 sebesar 0,422 dengan nilai  signifikan  sebesar  0,000,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa  Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
1) Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  (β2)  bernilai  positif  sebesar  0,266.  Artinya apabila  ada  peningkatan  variabel  kepercayaan  (b2)  sebesar  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen  akan  meningkatan sebesar  0,266  satuan.  Kepercayaan  memengaruhi  loyalitas konsumen Shopee yang dibuktikan dengan hasil uji thitung β2 sebesar 0,266 dengan nilai signifikan  sebesar  0,079,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa  Kualitas Pelayanan secara parsial  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
2) Nilai  koefisien  regresi  variabel  kemudahan  (β3)  bernilai  positif  sebesar 0,025  Artinya apabila  ada  peningkatan  variabel  kemudahan  (b3)  sebesar  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,025 satuan. Kemudahan tidak memengaruhi loyalitas konsumen Shopee yang dibuktikan dengan hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan sebesar 0,775, maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti bahwa Kemudahan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
Penguji  hubungan  variabel  bebas  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Kepercayaan  (X2),  dan Kemudahan  (X3)  terhadap  variabel  terikat  Loyalitas  Konsumen  (Y)  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
1. Nilai  thitung  Variabel  Kualitas  Pelayanan  adalah  5,743  dan  nilai  ttabel  1,662  maka thitung > ttabel (5,743 > 1,662) dengan nilai signifikan (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan  H1  diterima  yang  berarti  bahwa  Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
2. Nilai thitung Variabel Kepercayaan adalah 1,779 dan nilai ttabel 1,662 maka thitung > ttabel  (1,779  >  1,662)  dengan  nilai  signifikan  (0,079  <0,1)  maka  H0  ditolak  dan  H1 diterima  yang  berarti  bahwa  Kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.
3. Nilai  thitung Variabel Kemudahan adalah 0,287 dan nilai ttabel  1,662 maka thitung < ttabel  (0,287 < 1,662) dengan nilai signifikan (0,775 > 0,05) maka H0 diterima dan H1 ditolak  yang  berarti  bahwa  Kemudahan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.

## Uji Signifikan Secara Bersama-Sama atau Anova (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  signifikan  secara  serempak antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Dengan  derajat  kepercayaan  0,05 (Ghozali, 2013:98). Uji-F digunakan untuk melihat secara bersama-sama variabel terikat yaitu

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Kemudahan  terhadap  variabel  terikat  yaitu  Loyalitas Konsumen  Shopee.  Untuk  menentukan  nilai  Ftabel,  maka  diperlukan  adanya  derajat  bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang) = k – 1 df (penyebut) = n- k  Keterangan :
n = Jumlah  sampel penelitian k = Jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 93 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh :
df1 = k -1 = 4 – 1 = 3 df2 = n – k = 93 – 4 = 89 Maka Ftabel 0,05 (3:89) = 2,71
Tabel 4. 13 Hasil Uji Signifikan Secara Bersama-sama (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 1089.429 3 363.143 61.975  .000 b Residual 521.495 89 5.859 Total 1610.925 92 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Kemudahan, Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Pada tabel 4.13dapat dilihat bahwa hasil perolehan  Fhitung  pada kolom F yakni sebesar 61,975  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,000  lebih  besar  dari  nilai  Ftabel  yakni  2,71,  dengan tingkat kesalahan ɑ = 5% atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (61,975 > 2,71). Berdasarkan kriteria  pengujian  hipotesis  jika  Fhitung  >  Ftabel  dan  tingkat  signifikansinya  (0,000)  <  0,05, maka  H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa minimal ada satu variabel independent yang berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee (Model Fit).

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R 2 )  menunjukan  seberapa  besar  presentasi  variasi  variabel independen  yang  digunakan  dalam  model  mampu  menjelaskan  variasi  variabel  dependen Priyatno  (2010:66).  Pada  penelitian  ini  koefisien  determinasi  diolah  dengan  menggunakan program SPSS ( Statistical  Product  and  Service  Solution) versi  25  R square yang  digunakan adalah R square yang digunakan adalah R square yang sudah disesuaikan ( adjusted R square ), karena disesuaikan dengan jumlah variable yang  digunakan penelitian menggunakan  program IBM SPSS versi 25 :

## Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan output dari model  summary pada  tabel  4.14,  nilai  korelasi  ( adjusted  R Square )  yang  secara  simultan  (bersama-sama)  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X1), kepercayaan (X2), dan kemudahan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,822. Selanjutnya  untuk  menghitung kontribusi  kontribusi  yang  diberikan  oleh  variabel  kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan kemudahan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) maka akan menggunakan rumus sebagai berikut : Kd        = R 2 x 100% Kd  = 0,665 x 100% = 6,65%
Dari hasil perhitungan tersebut menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan secara bersama-sama (simultan) memengaruhi Loyalitas Konsumen sebesar 6,65%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Tabel 4. 15 Rekapitulasi Hasil Uji Statistik
Hipotesis Penelitian Persamaan Regresi Uji F R dan KD/(R 2 )
Uji t

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
Hipotesis I H0 : β1 = 0 Ha : β1 = 0 Y = 0,029 + 0,426 (X1) + 0,212 (X2) + 0,050 (X3) Fhitung = 61,975 Sig. = 0,000 H0 ditolak Ha diterima (Sig.) adjusted R Square = 0,665 KD = 6,65% (X1)
Hasil  uji  thitung  β1  sebesar 0,422 dengan nilai
signifikan sebesar 0,000, maka
H0 ditolak dan Ha diterima.
(X2) hasil  uji  thitung  β2  sebesar 0,266 dengan nilai
signifikan sebesar 0,079, maka H0 ditolak dan Ha diterima. (X3) hasil uji thitung β3 sebesar 0,025 dengan nilai signifikan sebesar  0,775, maka  H0 diterima  dan  Ha ditolak.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 25, 2022.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  karaktersitik  responden  diketahui  bahwa  sebagian  besar responden konsumen Shopee berusia 20-25 tahun dengan jumlah sebanyak 93 (93%) responden dengan  populasi  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  45  Bekasi,  dan  jumlah responden  menurut  jenis  kelamin  sebagian  besar  adalah  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu sebanyak  70  (70%)  responden.  Berdasarkan  perhitungan  dari  metode  penelitian  yang  telah dikemukakan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh pada Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan  Kemudahan  secara  simultan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Shopee.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  perhitungan  SPSS  25  yang  datanya  didapat  dari  93  responden  yang  telah  mengisi pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan tersebut yang ditunjukan dari persamaan regresi berganda  menunjukan Y  =  0,029  +  0,426  (X1)  +  0,212  (X2)  +  0,050  (X3)  +  e yang  artinya bahwa variabel X1, X2, dan X3 berpengaruh terhadap Y.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Kualitas pelayanan memengaruhi loyalitas  konsumen  Shopee  yang  dibuktikan  dengan  hasil  uji  thitung  β1  sebesar 0,422  dengan nilai  signifikan  sebesar  0,000,  maka  H0  ditolak  dan Ha  diterima,  yang  berarti bahwa  Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini  berarti  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas konsumen Shopee.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Wono, et.al  (2020)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen” menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan Warganegara & Devi (2020) “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi”.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Shopee.  Kepercayaan  memengaruhi  loyalitas konsumen  Shopee  yang  dibuktikan  dengan  hasil  uji  thitung  β2  sebesar  0,266  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,079,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.yang  berarti  bahwa  Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini berarti semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  kosnumen Shopee.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Mendrofa,  2021)  “Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Kendaraan Merek  Honda  di  PT.  Kencana  Mulia  Abadi  Gunungsitoli”  dan  (Zain,  E.  M.,  Asmirayanti,  & Retno,  2021)  “Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Konsumen pada  Toko  Adelia  Colletion  Kota  Sorong”  yang  menyimpulkan  bahwa  kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui  bahwa  Kemudahan  tidak  berpengaruh terhadap  Loyalitas  Konsumen  Shopee.  Kem’memengaruhi  loyalitas  konsumen  Shopee  yang dibuktikan  hasil  uji  thitung  β3  sebesar  0,025  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,775,  maka  H0 diterima  dan  Ha  ditolak  yang  berarti  bahwa  Kemudahan  secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  bersaingnya  suatu  kemudahan maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen.
Hasil  penelitian  iini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dea (2021)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kemudahan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan Sebagai  Variabel Intervening Pengguna Jenius Mobile (Studi Pada Bank BTPN KC Malang)  (Doctoral  dissertation,  STIE  Malangkucecwara)”,  menyimpulkan  bahwa  kemudahan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Kemudahan  terhadap  Loyalitas Konsumen Shopee
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pada  uji  simultan  diperoleh  nilai  Fhitung  sebesar 61,975 dengan signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena itu nilai Fhitung > Ftabel (61,975 > 2,71) dan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,000 dan nilai ini jauh lebih kecil dari ɑ = (0,05), maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Kemudahan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Dilihat  dari  hasil  penelitian  Uji  R  diatas  didapatkan  nilai  R sebesar  0,665  atau  6,65%,  artinya  bahwa  naik  turunya  variabel  terikat  yaitu  Loyalitas Konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan Kemudahan  sebesar  6,65%  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  diluar  variabel penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi  berganda  diperoleh  persamaan  yaitu  Y  =  -0,022  + 0,422 (X1) + 0,266 (X2) + 0,025 (X3) + e, untuk uji

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas
signifikansi  (Uji  t)  dengan  ɑ  =  5%,  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan, menunjukan  hasil  yang  berpengaruh  signifikan  (H0  ditolak  dan  Ha  diterima)  sedangkan Kemudahan menunjukan hasil tidak berpengaruh (H0 diterima dan Ha ditolak). Jika dicermati lebih  lanjut,  kualitas  pelayanan  lebih  berkontribusi  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen Shopee  karena  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yang  paling  besar  diantara  keempat  variabel tersebut.

## Implikasi Manajerial
Kualitas Pelayanan Shopee terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya  dalam  membangun  loyalitas  konsumen,  yang  harus  dipertimbangkan  adalah meningkatkan  kualitas  pelayanan  karena  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen, implikasinya adalah kualitas pelayanan dapat di tingkatkan dengan salah satu strategi menjaga loyalitas konsumen terutama terhadap kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik agar konsumen terpuaskan.
Dapat dikatakan konsep kualitas pelayanan telah memenuhi keinginan konsumen, apabila pelayanan  yang  diinginkan  sebanding  dengan  yang  didapatkan.  Begitu  juga  jika  dikatakan persepsi  tidak  memenuhi  harapan,  apabila  pelayanan  yang  diinginkan  lebih  besar  daripada pelayanan  yang  dirasakan  (tidak  bermutu).  Maka  dari  itu  yang  dimaksud  kualitas  pelayanan adalah  apabila  beberapa  faktor  telah  memenuhi  harapan  konsumen.  Namun  pelayanan  di Shopee  masih  memiliki  kekurangan  dibanding  pelayanan  yang  lainnya.  Sehingga  dengan kurangnya kualitas pelayanan yang dimiliki Shopee akan berdampak fluktuatif pengunjung bagi Shopee,  maka  Shopee  harus  terus  memperbaiki  kualitas  pelayananya.  Agar  dapat menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Shopee.  Jika  kualitas  pelayanan yang diberikan Shopee tidak ditingkatkan dan tidak diperbaiki, maka konsumen akan berpaling ke e-commerce lainnya.
Kepercayaan  terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Artinya  dalam membangun  loyalitas  konsumen,  yang  harus  di  pertimbangkan  adalah  meningkatkan kepercayaan  karena  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  implikasinya  adalah kepercayaan  dapat  di  tingkatkan  dengan  salah  satu  strategi  menjaga  loyalitas  konsumen terutama  terhadap  kepercayaan,  maka  Shopee  harus  memperbaiki,  dan  melakukan  riset  untuk membangun  hubungan  dengan  konsumen  serta  merencanakan  strategi  untuk  meningkatkan kepercayaan konsumen pada Shopee.
Konsumen  menggunakan  kepercayaanya  untuk  bahan  pertimbangan  dalam  menentukan pembelian, karena kepercayaan salah satu yang terpenting dalam industri pemasaran. Perubahan dalam lingkungan bisnis yang serba cepat memaksa pemasar untuk menemukan cara yang lebih kreatif  serta  fleksibel  untuk  berdaptasi.  Kepercayaan  jangka  panjang  dipandang  sebagai  cara yang paling tepat untuk membangun hubungan dengan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa pembentukan  awal  hubungan  didasarkan  pada  kepercayaan.  Kepercayaan  penting  bagi konsumen  karena  kepercayaan  membantu  mengurangi  waktu  dan  risiko  konsumen  terhadap merek.
Kemudahan  terbukti  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Artinya  dalam membangun  loyalitas  konsumen,  yang  harus  di  pertimbangkan  adalah  meningkatkan kemudahan  karena  memiliki  hasil  tidak  ada  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen, implikasinya adalah kemudahan dapat di tingkatkan dengan salah satu strategi menjaga loyalitas konsumen  terutama  terhadap  kemudahan,  maka  Shopee  harus  memperbaiki  dan  mengatur strategi untuk memberikan kemudahan kepada konsumen saat menggunakan Shopee.
Menurut Davis (2018:701), kemudahan adalah sejauh mana seseorang menganggap suatu sistem mudah dimengerti untuk digunakan dan dapat digunakan tanpa banyak usaha pengguna. Kemudahan adalah pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk produk atau pelayanan yang mudah,  nyaman,  dan  efisien.  Jadi  pernyataan  tersebut  membuktikan  bahwa  semakin  mudah suatu e-commerce Shopee  saat  digunakan,  maka  akan  semakin  tinggi  minat  konsumen  untuk berkunjung atau melakukan transaksi.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan terhadap loyalitas konsumen Shopee seperti yang telah diuraikan dalam bab sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen  Shopee.  Hal  ini  dibuktikan  dari  β1  sebesar  0,422,  dan  thitung  sebesar  5,743 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
2. Variabel  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen Shopee.  Hal  ini  dibuktikan  dari  β2  sebesar  0,266,  dan  thitung  sebesar  1,779  dengan  nilai signifikan sebesar 0,079.
3. Variabel Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Hal ini dibuktikan dari β3 sebesar 0,025, dan thitung sebesar 0,287 dengan nilai signifikan sebesar 0,775.
Variabel  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Kemudahan  secara  bersama-sama berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Shopee.  Hal  ini  dibuktikan karena nilai Fhitung sebesar 61,975 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas

## DFTARPUSTAKA
Artiza,  Diah  Dwi,  &  Juwita,  Silvi.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Ratu  Samban. JURNAL  MANAJEMEN  MODAL  INSANI  DAN  BISNIS  (JMMIB) ,
2 (2), 146–155.
Cori,  Oldinia  Paramita  Putri.  (2020). Pengaruh  Kualitas,  Kepercayaan,  Dan Kemudahan  Penggunaan  Website  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Shopee  Pada Mahasiswa  Pgsd  Universitas  Pgri  Adi  Buana  Surabaya .  UNIVERSITAS  PGRI ADIBUANA SURABAYA.
Ghozali,  Imam.  (2013).  Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS  21. Edisi  7,  Penerbit  Universitas  Diponegoro,  Semarang. Quarterly  Journal  of Economics , 128 , 1547–1584.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan [Marketing and Choice Cases] . Jakarta: CAPS.
Hidayat,  A.  Aziz  Alimul.  (2011). Metode  penelitian  keperawatan  dan  teknik  analisis data .
Imam, Ghozali. (2013).  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program  IBM SPSS 21 Update  PLS  Regresi. Semarang.  Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro.  ISBN , 979 (015.1).
Koloy,  Christian,  Moniharapon,  Silcyljeova,  &  Woran,  Djemly.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Minahasa Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 10 (1), 791–799.
Mendrofa, Cardinal Pranatal. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen  Pada  Kendaraan  Merek  Honda  di  PT.  Kencana  Mulia  Abadi Gunungsitoli. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 9 (4), 1048–1061.
Onsardi, Onsardi, & Putri, Untung Devomila. (2021). Pengaruh Harga, Ulasan Produk, Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Secara Online Di Lazada. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (JMMIB) , 2 (2), 156–163.
Priyastama, Romie. (2017). Buku sakti kuasai spss, pengolahan data & analisis data .
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D) . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D (PT  Alfabet). Bandung.
Sugiyono,  Prof.  (2015).  Metode  penelitian  kombinasi  (mixed  methods). Bandung: Alfabeta , 28 , 1–12.
Swastha  Basu,  Irawan,  &  SE,  M.  B.  A.  (2008).  Manajemen  Pemasaran  Modern. Yogyakarta: Liberty .
Tjiptono, Fandy. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (III). Andi Offset .
Zain,  E.  M.,  Asmirayanti,  &  Retno,  D.  W.  (2021).  Jurnal  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  toko  adelia  colection  kota  sorong.
Jurnal Ekonomi Efektif , 4 (1).