## ANALISIS SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA JALAN TOL RUAS CENGKARENG-BATUCEPER-KUNCIRAN
Esaka Pratala 1 , Yudi Nur Supriyadi 2 , Guntur Syahputra Saragih 3
1 Universitas Yuppentek Indonesia,
2,3 Universitas Veteran Pembangunan Jakarta Email: esakapratala84@gmail.com

## ABSTRACT
The  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  toll  road  is  one of  the  National  Strategic Projects  managed  by Jasamarga Kunciran Cengkareng Limited Liability Company, this study aims to analyze the quality of service on the Cengkareng-Batuceper-Kunciran toll road using the service quality method. The toll road service  attributes  used  are  the  dimensions  of  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and tangible.  Meanwhile,  Importance  Performance  Analysis  is  used  to  identify  service  quality  attributes that  are  a  priority  for  improving  toll  road  services.  The  results  of  the  analysis  of  the  dimensions  of reliability  and  responsiveness  have  not  met  the  expectations  of  toll  road  users.  The  results  of  the Importance  Performance  Analysis,  the  attributes  that  are  priority  services  are  the  attributes  in Quadrant I consisting of Safety, Information Accuracy and Accident Handling. Meanwhile, what needs to be maintained are the attributes in Quadrant II consisting of Smoothness, Smoothness of the toll road, Quality of Service of Substations Without People, and Road Damage Repair. Attributes with low priority  in  Quadrant  III  consist  of  the  speed  of  emergency  services,  the  shape  and  appearance  of information boards, traffic signs and markings and street lighting. Excessive services in Quadrant IV consist of Security from crime on the toll road, Ease of getting emergency services, and Call Center Keywords : Toll Road, Servqual, Importance Performance Analysis

## ABSTRAK
Jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran merupakan salah satu Projek Strategis Nasional yang dikelola  oleh  Perusahaan  Terbatas  Jasamarga  Kunciran  Cengkareng,  penelitian  ini  bertujuan menganalisis mengenai kualitas pelayanan pada jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran dengan menggunakan  metode service  quality .  Atribut  pelayanan  jalan  tol  yang  digunakan  yaitu  dimensi reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangible .  Sedangkan  analisis Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui atribut service quality yang menjadi prioritas untuk meningkatkan  pelayanan  jalan  tol.  Hasil  analisis  dimensi reliability dan responsiveness belum memenuhi harapan pengguna jalan tol. Hasil analisis Importance Performance Analysis , atribut yang menjadi prioritas pelayanan yaitu atribut pada Kuadran I terdiri dari Keselamatan, Akurasi informasi dan Penangan kecelakaan. Sedangkan yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada Kuadran II terdiri dari Kelancaran, Kemulusan jalan tol, Kualitas layanan Gardu Tanpa Orang, dan Perbaikan Kerusakan jalan. Atribut dengan prioritas rendah pada Kuadran III terdiri dari Kecepatan layanan petugas darurat, bentuk dan tampilan papan informasi, Rambu dan marka lalu lintas dan penerangan jalan. Pelayanan berlebihan  pada  Kuadran  IV  terdiri  dari  Keamanan  dari  kejahatan  di  jalan  tol,  Kemudahan mendapatkan layanan petugas darurat, dan Call Center.
Kata Kunci : Jalan Tol, Servqual , Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Kota Tangerang merupakan salah satu wilayah Perkotaan yang ada di Provinsi Banten yang berbatasan  langsung  dengan  Daerah  Khusus  Ibu  Kota  (DKI)  Jakarta,  sehingga  mendorong mobilitas  penduduk  yang  cukup  tinggi,  dilihat  dari  aspek  kegiatan  industri  barang  dan  jasa
yang  semakin  berkembang,  serta  berbagai  macam  aspek  kegiatan  lainnya  yang  mampu mendorong  terjadinya  pergerakan  penduduk  menuju  wilayah  sekitarnya,  seperti  wilayah Daerah  Khusus  Ibu  Kota  (DKI)  Jakarta,  Kabupaten  Tangerang  dan  Kota  Tangerang  Selatan. Dengan  adanya  mobilitas  penduduk  yang  cukup tinggi,  maka  suatu  Kota yang  berkembang salah  satunya  Kota  Tangerang  dituntut  untuk  memenuhi  kebutuhan  prasarana  untuk menunjang  mobilitas  masyarakat.  Salah  satunya  kebutuhan  akan  prasarana  transportasi khususnya transportasi darat. Perkembangan suatu kota dan bertambahnya jumlah penduduk menuntut kota untuk memenuhi penyediaan berbagai macam fasilitas kebutuhan baik sarana maupun prasarana dalam menunjang aktivitas masyarakat (Nur Rizqih Abduhu, 2021).
Kota  Tangerang  tidak  akan  memiliki  tingkat  mobilitas  yang  tinggi  apabila  tidak  bergantung pada kota yang berada disekitarnya, karena Kota Tangerang merupakan salah satu Kota yang berbatasan langsung dengan Daerah Khusus Ibu Kota (DKI) Jakarta sebagai ibu Kota Tangerang yang notabenya merupakan wilayah perkotaan yang memiliki mobilitas penduduk yang cukup tinggi. Pada umumnya masyarakat di Kota Tangerang memiliki tingkat kegiatan dan mobilitas hidup  yang  cukup  tinggi,  sehingga  pelayanan  transportasi  darat  yang  memadai  untuk menunjang waktu tempuh lebih cepat dan rasa nyaman dan aman selama perjalanan memiliki peran yang sangat penting untuk menunjang mobilitas masyarakat.
Dengan  demikian  seiring  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  akan  sarana  dan  prasarana transportasi  jalur  darat  tersebut,  maka  dibutuhkan  peningkatan  pelayanan  sarana  dan prasarana  transportasi  jalan  yang  memadai  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan masyarakat. Peningkatan pelayanan transportasi menjadi salah satu fokus utama pemerintah Indonesia,  baik  di  tingkat  nasional  maupun  lokal.  Layanan  transportasi  yang  baik  sangat berpengaruh kepada peningkatan pembangunan ekonomi wilayah (Putra, Kadir and Nurlinah, 2020).
Sementara itu untuk meningkatkan pelayanan transportasi darat melalui jalan tol, di Provinsi Banten khususnya di Kota Tangerang terdapat Proyek Strategi Nasional (PSN) sektor jalan dan jembatan  yaitu  Jalan  Tol  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  yang  dikelola  oleh  PT.  Jasamarga Kunciran Cengkareng yaitu perusahaan patungan antara PT. Jasamarga (Persero) Tbk dengan CMS Work International Limited (Perusahaan Malaysia), PT. Wijaya Karya (Persero) Tbk, PT. Nindya  Karya  (Persero)  Tbk,  dan  PT.  Istaka  Karya  (Persero).  PT.  Jasamarga  Kunciran Cengkareng  ditunjuk  dan  diberikan  hak  konsensi  pengusahaan  jalan  tol  ruas  Cengkareng-
Batuceper-Kunciran  dengan  masa  konsensi  selama  35  tahun.  PT.  Jasamarga  Kunciran Cengkareng mengelola Ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran yang keseluruhannya terletak di wilayah Kota Tangerang, sepanjang 14,19 km.
Tata nilai perusahaan yang dijadikan budaya oleh PT. Jasamarga Kunciran Cengkareng yaitu yang  pertama, Agility :  Gesit  dan  semangat  dalam  menghadapi  perubahan  serta perkembangan  secara  berkesinambungan.  Kedua,  Profesionalisme:  memiliki  kompetensi terbaik  dan  bertanggung  jawab dalam  menyelesaiakan  pekerjaan  secara  sistematis dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian. Ketiga, Integrity : Konsistensi antara pikiran, perkataan, dan tindakan berlandaskan kejujuran, kebenaran dan keadilan serta taat kepada aturan dan etika  yang  berlaku.  Keempat, Costumer Focus :  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan berkelanjutan kepada pelanggan diseluruh rantai proses bisnis sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.
Sesuai dengan tata nilai yang dimiliki oleh PT. Jasamarga Kunciran Cengkareng khususnya yang berkaitan dengan pelayanan yaitu customer focus , dalam memberikan pelayanan jasa jalan tol kepada  pengguna  jalan  tol  diperlukan.  Pelayanan  jalan  tol  merupakan  pelayanan  jasa (Purnomo and Wibawa, 2021) menyebutkan bahwa Konsep utama dalam institusi pelayanan jasa  adalah  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggannya,  sehingga  pelanggan dapat mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan agar menjadi kontribusi pada aspek krusial institusi  seperti  loyalitas,  reputasi  institusi,  efisiensi  dan  produktivitas.  Harapan  pengguna jalan pada kualitas pelayanan jalan tol merupakan bagian dari pembangunan hubungan yang saling  mendukung  antara  pengelola  jalan  tol,  dengan  keselamatan  masyarakat  di  jalan  tol. Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  atau service  quality merupakan  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan.
Pelayanan  ruas  jalan  tol  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  merupakan  pelayanan  jasa  yang harus  memperhatikan  kualitas  pelayanannya  agar  mendapatkan  kepercayaan  dan  harapan yang diinginkan oleh pengguna jalan tol dalam melaksanakan mobilitasnya. Didalam melihat pelayanan jalan tol sebagai pelayanan jasa menurut  (Hendarto et al. , 2021) bisa digunakan dengan  menggunakan  atribut Servqual . Servqual atau service  quality merupakan  model kualitas  pelayanan  yang  dikembangkan  dengan  memiliki  lima  dimensi  yang  memiliki  suatu kualitas  yaitu  berwujud,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati.  Atribut servqual
dengan  pengukuran  tersebut  sudah  banyak  digunakan  dalam  pengukuran  pelayanan  jasa salah  satunya  jalan  tol.  Permasalahan  yang  terjadi  secara  eksisting  adalah  bahwa  ruas  tol Cengkareng-Batuceper-Kunciran  yang  dikelola  oleh  PT.  Jasamarga  Kunciran  Cengkareng merupakan ruas tol yang baru digunakan pada tahun 2021, yaitu tepatnya pada bulan April. Sehingga  belum  pernah  dilakukan  pengukuran  mengenai  kualitas  pelayanan  pada  ruas  tol Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Dengan  demikian  tujuan  dari  penelitian  ini  untuk Menganalisis  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  pada  PT.  Jasamarga Kunciran  Cengkareng  dan  Menganalisis  atribut-atribut  ServQual  untuk  meningkatkan pelayanan  di  ruas  tol  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  pada  PT.  Jasamarga  Kunciran Cengkareng  dengan  hipotesis  Pelayanan  Jalan  Tol  Ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran dengan Menggunakan Atribut Service Quality oleh PT. Jasamarga Kunciran Cengkareng sudah memenuhi harapan pengguna jalan tol.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian menggunakan desain penelitian kuantitatif deskriptif. Teknik analisis data menggunakan  model ServQual untuk  mengetahui  pelayanan  terhadap  harapan  pengguna jasa.  Zeithmal  yang  dikutip  didalam  (Tjiptono,  2020)  membuat  skala  pengukuran ServQual untuk menganalisis atribut ServQual untuk memperoleh nilai gap diperoleh hasil dari selisih antara skor tingkat pelayanan aktual dengan skor tingkat kebutuhan/kepentingan. Visualisasi desain penelitiannya dapat dilustrasikan pada gambar berikut ini.
Gambar 1. Desain Penelitian.
Semakin  tinggi  nilai  gap  yang  didapatkan  maka  semakin  besar  tingkat  pelayanan.  Untuk memperoleh hasil nilai kesenjangan tersebut maka digunakan rumus sebagai berikut:
Q = P - E
Keterangan:  Q   = Service Quality
P =   Persepsi akan layanan ( Perceived Service ).
E =   Harapan akan layanan ( Expected Service )
Dalam  penggunaan  metode Service  Quality akan  diperoleh  nilai  kesenjangan  antara  skor tingkat  kinerja  aktual  dan  skor  tingkat  kepentingan  atau  harapan  pelanggan.  Pembobotan dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  dimana  responden  atau  pelanggan  memberikan bobot  atau  penilaian  tingkat  kepentingan  untuk  5  (lima)  dimensi Service  Quality utama maupun  untuk  masing-masing  atribut  layanan  jalan  tol  yang  diukur.  Nilai Service  Quality diperoleh dengan mencari selisih antara nilai harapan pengguna tol dengan pelayanan jalan tol.
Kemudian Anailisis yang kedua menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode untuk memperoleh faktor-faktor berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi ServQual dengan  menggunakan  diagram  cartesius.  Kegunaan  dari  Diagram  Cartesius  untuk mengetahui  atribut ServQual yang  perlu  dipertahankan  dan  perlu  diperbaiki.  Analisis
difokuskan  pada  nilai  harapan  karena  tujuan  studi  ini  adalah  menentukan  atribut-atribut ServQual menjadi  prioritas.  Karena  itu  matriks  IPA  dititik-beratkan  pada  sumbu  X  dan  Y, dengan membagi matriks menjadi 2 kuadran besar, yaitu kuadran atas dan kuadran bawah (Kotler,  2016).  Nilai  performa  digunakan  sebagai  informasi  tambahan  untuk  melakukan evaluasi  tingkat  layanan  jalan  tol.  Adapun  gambar  diagram  cartesiusnya  dapat  dilihat  pada gambar berikut ini.
Gambar 2. Diagram Cartesius
Ukuran sampel sebanyak 99 orang responden yang diambil secara acak kepada pengguna ruas tol  Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Instrumen  didalam  penelitian  ini  yaitu  kuesioner  dari atribut  Servqual  yang  telah  dioperasionalkan.  Teknik  pengujian  persyaratan  analisis  data digunakan analisis validitas data dan reliabilitas data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Service  Quality ( ServQual )  Pelayanan  Jalan  Tol  Ruas  Cengkareng-Batuceper-

## Kunciran
Pelayanan Jalan Tol Ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran yang dikelola oleh PT. Jasamarga Kunciran  Cengkareng  dianalisis  secara  kuantitatif dengan  melakukan  analisis  terhadap  data primer penelitian yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diisi oleh 99 responden penelitian berkaitan  dengan  atribut ServQual yang  kemudian  dikembangkan  dengan  menggunakan indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM) berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 16 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol yang telah dikembangkan menjadi atribut pelayanan jalan tol oleh (Hendarto et al. , 2021) menjadi 14 atribut pelayanan
mengenai expected service (harapan pelayanan) dan Perceived Service (kenyataan pelayanan) yaitu  kelancaran,  keselamatan,  kemulusan  jalan,  akurasi  informasi  petugas  tol,  keamanan terhadap tindak kejahatan, kualitas layanan Gardu Tanpa Orang (GTO), bentuk dan tampilan papan informasi, rambu lalu lintas, penerangan jalan, call center , kemudahan mendapatkan layanan  petugas  darurat,  kecepatan  layanan  petugas  darurat,  penanganan  kecelakaan  dan perbaikan kerusakan jalan.
Analisis  dilakukan  dengan  menggunakan  metode ServQual untuk  menguji  hipotesis penelitian.. Rancangan uji hipotesisnya adalah apabila H 0 ditolak maka H a diterima, apabila H 0 diterima maka H a ditolak:
H 0 :  Jika  memiliki  nilai  tingkat  kesenjangan Service  Quality bernilai  negatif  ( − )  maka pelayanan belum memenuhi harapan (harapan pengguna tol tidak terpenuhi).
H a :  Apabila nilai tingkat kesenjangan Service Quality sama dengan nol (0) maka pelayanan sudah memenuhi harapan (harapan pengguna tol terpenuhi).
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode ServQual terhadap atribut pelayanan jalan tol diperoleh suatu hasil bahwa nilai harapan ( expected service ) 4.323 lebih besar dari nilai tingkat pelayanan ( Perceived Service ) 4.282 sehingga menghasilkan nilai Service Quality yang negatif (-) -0.040. Artinya didalam rancangan uji hipotesis bahwa tingkat kesenjangan service  quality bernilai  negatif  (-)  maka  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran belum memenuhi harapan pengguna tol. Dengan demikian hipotesis yang peneliti ajukan ditolak.
Penolakan hipotesis pada penelitian ini sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pancawati and Gde, 2013) dengan judul Analisis Layanan Jalan Tol Berdasarkan Kebutuhan Pengguna  (Studi  Kasus  Ruas  Jalan  Tol  Surabaya-Gersik),  dimana  hasil  penelitiannya  bahwa layanan jalan tol ruas Surabaya-Gersik belum memenuhi harapan pengguna jalan tol.
Sedangkan  hasil  analisis  masing-masing  dimensi ServQual bahwa  pelayanan  jalan  tol  ruas Cengkareng-Batuceper Kunciran yang dikelola oleh PT. Jasamarga Kunciran Cengkareng untuk dimensi Assurance sudah  dapat  memenuhi  keinginan  pengguna  jasa  jalan  tol  ruas Cengkareng-Batuceper-Cengkareng  karena  nilai  rata-rata  kesenjangan  (Gap)  memiliki  nilai yang  positif  yaitu  sebesar  0.020  yaitu  mengenai  Kualitas  layanan  GTO  di  jalan  tol  ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Sedangkan  untuk  nilai  dimensi  Reliability  memiliki  nilai kesenjangan  yang  negatif  yaitu  -0.111  meliputi:  1)  Kelancaran  Jalan  tol  ruas  Cengkareng-
Batuceper-Kunciran, 2) Keselamatan pengguna jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran, 3)  Kemulusan  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran,  4)  Akurasi  informasi  petugas jalan tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran, dan 5)  Keamanan dari  kejahatan di  jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
Dimensi responsiveness memiliki  nilai  yang  negatif  yaitu  -0.030  meliputi:  1)  Kemudahan mendapatkan  layanan  petugas darurat  di  jalan tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran,  2) Kecepatan  layanan  petugas  darurat  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran,  3) Penangan  kecelakaan  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran,  4)  Perbaikan kerusakan  jalan  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran,  artinya  bahwa  dimensi reliability dan responsiveness belum memenuhi harapan pengguna jasa layanan jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
Sedangkan  dimensi empathy yaitu  Call  Center  di  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran dan tangible yang meliputi 1) Bentuk dan tampilan papan informasi di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran , 2) Rambu dan marka lalu lintas di jalan tol ruas Cengkareng- Batuceper-Kunciran, dan 3) Penerangan jalan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran sama-sama  memiliki  nilai  kesenjangan  0  atau  positif  artinya  sudah  memenuhi  harapan pengguna jasa jalan tol ruas tol Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
Analisis Importance Performance Analisis (IPA)
Importance  Perfomance  Analysis (IPA)  adalah  metode  untuk  memperoleh  faktor-faktor berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi ServQual pada pelayanan jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper Kunciran dengan menggunakan diagram cartesius. Dalam pembuatan diagram  kartesius  dilakukan  tingkat  perbandingan  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat pelayanan  jalan  tol  ruas  Batuceper-Cengkareng-Kunciran  yang  dikelola  oleh  PT.  Jasamarga Kunciran Cengkareng dengan menggunakan atribut ServQual . Tingkat kepentingan dari atribut ServQual akan membentuk sumbu Y sedangkan tingkat pelayanan akan membentuk sumbu X. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4.323 dan nilai  rata-rata  tingkat  pelayanan  sebesar  4.282,  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan software  SPSS untuk  menghasilkan  gambar  diagram  cartesius  yang  membentuk  sumbu  Y (Kepentingan) dan sumbu X (Tingkat) pelayanan seperti pada gambar dibawah ini.
Gambar 3. Diagram Cartesius Pelayanan Jalan Tol Ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran Berdasarkan  hasil  analisis  diagram  cartesius  diatas  dapat  dilihat  bahwa  penilaian/persepsi responden mengenai tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran disemua kuadran dapat dijelaskan satu persatu berikut ini:

## 1. Kuadran I
Pada  kuadran  ini  terdapat  beberapa  atribut  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran yaitu sebagai berikut:
1) Keselamatan pengguna jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
2) Akurasi informasi petugas jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
3) Penangan kecelakaan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
2. Kuadran II
Pada  kuadran  ini  terdapat  beberapa  atribut  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran yaitu sebagai berikut:
1) Kelancaran Jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
2) Kemulusan jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
3) Perbaikan kerusakan jalan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
4) Kualitas layanan GTO di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
3. Kuadran III
Pada  kuadran  ini  terdapat  beberapa  atribut  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran yaitu sebagai berikut:
1) Kecepatan layanan petugas darurat di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
2) Bentuk  dan  tampilan  papan  informasi  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran.
3) Rambu dan marka lalu lintas di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
4) Penerangan jalan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.

## 4. Kuadran IV
Pada  kuadran  ini  terdapat  beberapa  atribut  pelayanan  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran yaitu sebagai berikut:
1) Keamanan dari kejahatan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.
2) Kemudahan  mendapatkan  layanan  petugas  darurat  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran.
3) Call Center di di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran.

## Atribut ServQual untuk Meningkatkan Pelayanan Jalan Tol Ruas Cengkareng-Batuceper- Kunciran
Berdasarkan hasil analisis mengenai analisis harapan responden dan hasil perhitungan nilai kepentingan  terhadap  atribut  pelayanan  diperoleh  nilai  kepentingan  sebesar  4.323  dan analisis persepsi responden dan hasil perhitungan nilai kenyataan terhadap atribut pelayanan diperoleh  nilai  tingkat  pelayanan  4.284,  yang  berarti  pelayanan  jalan  tol  belum  memenuhi harapan pengguna jalan tol serta hasil analisis mengenai nilai kesenjangan (Gap Score) Atribut ServQual dan  gambar  diagram  Cartesius  pelayanan  Jalan  Tol  Ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran dapat dilihat bahwa penilaian responden mengenai tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan jalan tol tersebar disemua kuadran dengan rincian sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama) , pada kuadran ini terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap sangat penting namun kinerja yang ada saat ini masih belum memenuhi harapan pengguna  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  sehingga  harus  diperbaiki  dan ditingkatkan lagi, atribut pelayanan tersebut antara lain sebagai berikut:
1) Keselamatan  pengguna  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Keselamatan pengguna jalan tol masuk kedalam dimensi reliability.
2) Akurasi  informasi  petugas  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Akurasi informasi petugas jalan tol masuk kedalam dimensi reliability.
3) Penangan  kecelakaan di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Penanganan kecelakaan masuk kedalam dimensi responsiveness
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) , atribut Servqual pada kuadran ini perlu dipertahankan tingkat pelayananya, atribut tersebut dianggap penting oleh pengguna jasa jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran dan saat ini pelayanannya sudah dianggap sesuai dengan harapan pengguna jalan tol. atribut ServQual tersebut antara lain sebagai berikut:
1) Kelancaran Jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Kelancaran jalan tol masuk kedalam dimensi reliability .
2) Kemulusan jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Kemulusan jalan tol masuk kedalam dimensi reliability .
3) Kualitas  layanan  GTO  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Kualitas layanan GTO masuk kedalam dimensi assurance.
4) Perbaikan Kerusakan jalan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Perbaikan kerusakan jalan tol masuk kedalam dimensi responsiveness.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) , beberapa atribut pelayanan yang terletak pada kuadran ini menjadi  prioritas  rendah  untuk  ditingkatkan  dan  diperbaiki  pelayanannya,  dimana menurut  penilaian  responden  atau  pengguna  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran  atribut  tersebut  dianggap  kurang  penting  bagi  pengguna  dan  memiliki  kinerja yang biasa saja, atribut ini meliputi:
1) Kecepatan layanan petugas darurat di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Kecepatan layanan petugas masuk kedalam dimensi responsiveness.
2) Bentuk  dan  tampilan  papan  informasi  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper- Kunciran. Bentuk dan tampilan papan informasi masuk kedalam dimensi tangible.
3) Rambu dan marka lalu lintas di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Rambu dan marka lalu-lintas masuk kedalam dimensi tangible .
4) Penerangan jalan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Penerangan jalan tol masuk kedalam dimensi tangible .
4. Kuadran IV (Berlebihan) , terdapat atribut-atribut ServQual yang yang oleh pengguna jalan tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  dianggap  kurang  begitu  penting  namun  dalam pelaksanaannya sudah lebih dari apa yang mereka harapkan, atribut ini meliputi:
1) Keamanan dari kejahatan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran. Keamanan dari kejahatan di jalan tol masuk kedalam dimensi reliability.
2) Kemudahan  mendapatkan  layanan  petugas  darurat  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng- Batuceper-Kunciran.  Kemudahan  mendapatkan  layanan  petugas  jalan  tol  masuk kedalam dimensi responsiveness.
3) Call  Center  di  jalan  tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran.  Call  Center  masuk kedalam dimensi empathy.

## KESIMPULAN
Hasil analisis ServQual yang menjadi harapan dan tingkat pelayanan pengguna pelayanan jalan tol  ruas  Cengkareng-Batuceper-Kunciran  yang  dikelola  oleh  PT.  Jasamarga  Kunciran Cengkareng, atribut service quality dikelompokan menjadi lima dimensi terdiri dari: reliability terdapat  5  atribut, responsiveness 4  atribut, assurance 1  atribut, empathy 1  atribut,  dan tangible 3 atribut. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan diagram  cartesius  diperoleh  atribut-atribut  yang  menjadi  prioritas  pelayanan  yaitu  atribut pada Kuadran I terdiri dari Keselamatan pengguna jalan tol, Akurasi informasi petugas jalan tol dan Penanganan kecelakaan di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran, Sedangkan yang  perlu  dipertahankan  yaitu  atribut  pada  Kuadran  II  terdiri  dari  Kelancaran  Jalan  tol, Kemulusan jalan tol, Kualitas layanan GTO, dan Perbaikan Kerusakan jalan. Kemudian atribut dengan prioritas rendah terdapat pada Kuadran III yang terdiri dari Kecepatan layanan petugas darurat, Bentuk dan tampilan papan informasi, Rambu dan marka lalu lintas dan penerangan jalan,  dan  yang  terakhir  pelayanan  berlebihan  berada  pada  Kuadran  IV  yang  terdiri  dari Keamanan dari kejahatan di jalan tol, Kemudahan mendapatkan layanan petugas darurat, dan Call Center di jalan tol ruas Cengkareng-Batuceper-Kunciran

## DAFTAR PUSTAKA
Hendarto,  S. et  al. (2021)  ‘Evaluasi  Kinerja  Pelayanan  Yang  Disediakan  Pada  Tol  Trans -Jawa Berdasarkan Persepsi Supir Truk Angkutan Logistik’, Jurnal Teknik Sipil , 28(2), pp. 207 – 220.
doi: 10.5614/jts.2021.28.2.10.
Kotler, P. dan K. L. K. (2016) Marketing Management . Edited by 15. United Kingdom: Global Edition. Nur Rizqih Abduhu, G. N. P. jaya dan (2021) ‘Evaluasi Tingkat Pelayanan Jalan Arteri Primer Raya Serang (Kasus: Balaraja Tangerang)’, Jurnal Teknik | Majalah Ilmiah Fakultas Teknik UNPAK , 21(2). doi: 10.33751/teknik.v21i2.3280.
Pancawati,  E.  and  Gde, A.  A.  (2013)  ‘Pengguna  (  Studi  Kasus  Ruas  Jalan Tol  Surabaya  – Gresik  )’, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIX , pp. 1 – 8.
Purnomo, K. R. and Wibawa, B. M. (2021) ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Di Wilayah Unit Jatim 02 Terhadap Layanan Satuan Patroli Jalan Raya Ditlantas Polda Jatim’, Jurnal Sains dan Seni ITS , 9(2), pp. 2 – 7. doi: 10.12962/j23373520.v9i2.55514.
Putra, A. P., Kadir, A. G. and Nurlinah, N. (2020) ‘Studi Persepsi Mayarakat atas Pelayanan e -Toll di Kota Makassar’, JAKPP (Jurnal Analisis Kebijakan & Pelayanan Publik) , 6(1), pp. 86 – 100. doi: 10.31947/jakpp.v6i1.7235.
Tjiptono, G. C. dan F. (2020) Service, Quality Satisfaction . Kelima. Yogyakarta: Andi Offset.