## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN NASABAH TABUNGAN BANK PEMBANGUNAN DAERAH (BPD) CABANG

## UTAMA KENDARI
Hayat Yusuf Email : hayatyusufabadi77@gmail.com
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis :  (1)  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada BPD  Sultra  Cabang  Utama;  (2)  Pengaruh  kualitas  layanan terhadap komitmen  nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama;  (3) Pengaruh kepuasan   terhadap komitmen nasabah pada BPD Sultra Cabang  Utama.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  121  orang nasabah tabungan BPD Sultra Cabang Utama. Metode analisa data yang  digunakan  adalah  statistik  deskriptif  dan  statistik  inferensial dangan    alat  analisis  yang  digunakan  adalah  S truktural  Equation Modelling (SEM).  Dengan  menggunakan  paket  program  AMOS versi.  16.0.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  dan signifikan antar veriabel kualitas layanan, kepuasan dan komitmen nasabah BPD Cabang Kendari.
Kata Kunci: Kulitas Layanan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah

## PENDAHULUAN
Bisnis  perbankan  di  Indonesia  diera  tahun  1960-an  dan  1970-an merupakan bisnis yang belum terkenal. Bank hanya bisnis yang asing. Yang hanya diketahui oleh orang-orang tertentu. Ketika itu bank tidak pernah mencari nasabah, tapi  nasabahlah  yang  datang  mencari  bank.  Kemudian  pada  tahun  1980-an  dan 1990-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik, karena diera ini perbankan justru mulai  aktif  mencari  nasabah.  Bisnis  perbankan  semakin  kompleks  dengan keberadaan bank-bank asing yang turut memperebutkan pasar yang sama semakin memperketat  persaingan.    Karena  bank  asing  tersebut  memiliki  kelebihan  seperti brand  nama  yang  sudah  mendunia,  jaringan  yang  mengglobal  serta  produk  yang ditawarkan  lebih inovatif. Selain itu, munculnya  lembaga-lembaga keuangan non bank  yang  beroperasi  secara  lebih  khusus  seperti  perusahaan  asuransi,  pegadaian, usaha  leasing  dan  perusahaan  sekuritas  yang  semakin  banyak,  menambah  daftar pesaing dalam meraih pangsa pasar yang lebih luas.
Namun  di  tahun  1997  hingga  tahun  2000  merupakan  kehancuran  dunia perbankan  Indonesia  dimana  puluhan  bank  dilikuidasi  dan  yang  lainnya  dimerger akibat  kerugian  bank  yang  terus  menerus  baik  milik  pemerintah  maupun  swasta. Kepercayaan nasabah terhadap perbankan nasional menurun drastis,
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 232
mengakibatkan  banyaknya  nasabah  menarik  dananya  pada  bank-bank  tersebut. Peristiwa  ini  menunjukkan  bahwa  mengelola  bank  harus  dilakukan  secara professional, sehingga dapat memperoleh keuntungan terus menerus, seperti tujuan utama bank didirikan.
Ada  beberapa  masalah  yang  dihadapi  dunia  perbankan  di  dalam menghadapi  perkembangannya  :  (1)  Bank  harus  mengejar  pertumbuhan  dan perluasan.  Perbankan  tidak  hanya  merupakan  industri  jasa  yang  masih  labor intensive, akan tetapi semakin menjadi knowledge intensive. Sehingga bank harus menyempurnakan  kegiatan  operasional  dan  manajemennya  secara  kualitatif maupun  kuantitatif  antara  staf  dan  personil,  (2)  Bank  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  akurat.  Mengingat  bahwa  bank  hampir  selalu  terlibat dalam transaksi bisnis, maka kualitas pelayanan bank merupakan faktor  yang  ikut menentukan,  (3)  Perubahan  teknologi.  Bidang    teknologi  menjalani  perubahan yang cepat, khususnya dibidang computer dan aplikasinya pada dunia perbankan,(4) Perubahan  struktur  dana-dana.  Dewasa  ini  berbagai  faktor  telah  mempengaruhi komposisi  dan  dana-dana  bank.  Di  Indonesia.  berkembangnya  berbagai  lembaga keuangan,  pertumbuhan  money  dan  capital  market  telah  menggeser  sumber- sumber dana Bank sehingga mempengaruhi struktur biaya dananya, (5) Persaingan. Kehadiran  lembaga-lembaga  keuangan,  perkembangan  yang  terjadi  pada  masing- masing kelompok bank, baik bank pemerintah, bank swasta nasional maupun bank asing, semakin mewarnai  persaingan dilingkungan perbankan di Indonesia. Dilain pihak Pemerintah berusaha menciptakan suatu bentuk persaingan  yang sehat guna mendorong kemajuan dunia perbankan.
Dilihat  dari  sudut  pandang  pelanggan,  situasi  persaingan  ini  sebenarnya akan  memberikan  suatu  keuntungan  tersendiri.  Dengan  tingginya  tingkat persaingan  bank  berarti  akan  memberikan  keleluasaan  kepada  pelanggan  untuk menentukan  pilihan,  sehingga  pihak  bank  harus  bersedia  memberikan  pelayanan yang paling sesuai dengan keinginan-keinginan pelanggannya. Apalagi dewasa ini tuntutan  pelanggan  juga  semakin  beragam,  dimana  dengan  didukung  oleh  tingkat pendidikan  yang  semakin  tinggi  dan  kemudahan  memperoleh  informasi,  maka tuntutan  dan  fleksibilitas  mereka  pun  semakin  tinggi.  Kecepatan,  keamanan, kemudahan  dan  keramahan  pelayanan  semakin  dipersyaratkan  pelanggan  dalam menentukan  pilihan  layanan  perbankan  disamping  tingkat  harga  dan  bunga  dan biaya  jasa    yang  memadai.  Sehingga  bank-bank  yang  saling  bersaing  akan berupaya  meningkatkan  kualitas  layanannya  dalam  rangka  memenuhi  tuntutan nasabah.  Saat  ini  kompetisi  persaingan  diantara  bank-bank  di  wilayah  Kota Kendari  sudah  cukup  tinggi.  Dengan  adanya  21  bank  yang  beroperasi memperebutkan  pangsa  pasar  yang  sama,  maka  usaha  menjaring  dan mempertahankan  nasabah  semakin  ketat.  Bank  harus  jeli  melihat  dan memanfaatkan celah-celah peluang yang ada. Berbagai pelayanan dan kemudahan bertransaksi  ditawarkan.  Selalu  memberikan Service  Excellence (layanan  prima) menjadi slogan dan tujuan mereka dalam melayani demi memuaskan nasabahnya.
Walaupun  demikian,  fasilitas  fisik  bukan  satu-satunya  bentuk  layanan diantara  banyaknya  layanan  jasa  yang  dapat  ditawarkan  oleh  bank.  Sebab  seperti telah  diuraikan  diatas  bahwa  layanan  bank  merupakan  layanan  jasa  profesional. Masyarakat  atau  calon  nasabah  akan  terlebih  dahulu  melihat  apa  yang  menjadi kebutuhan  dan  keinginan  mereka  sebelum  melakukan  pembelian.  Penciptaan
pelayanan  yang  sempurna  dapat  dirusak  oleh  suatu  penyampaian  pelayanan  atau cara  penjualan  yang  buruk.  Dengan  adanya  publikasi  negatif  terkait  pelayanan yang diberikan, BPD Sultra Cabang Utama berupaya berbenah demi meningkatkan pelayanan  mereka,  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan,    komitmen  nasabah yang pada akhirnya meningkatkan relationship intention nasabah terhadap bank. Faktor  lain  yang  mempengaruhi  komitmen  adalah  kepuasan.  Kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada apakah produk  atau  jasa  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  (Zeithaml and Bitner, 2003:86).  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  memperkuat  keinginan  pelanggan  untuk memiliki komitmen terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan yang terus-menerus akan  mengarah  pada  pembinaan hubungan  yang  baik.  Sebagai  hasil  dari perasaan yang  baik  dan  benar-benar  terpuaskan,  besar  kemungkinan  pelanggan  akan melakukan pembelian-pembelian  yang lain sehingga akan tercipta hubungan yang lebih kuat dalam jangka panjang.
Hennig-Thurau et  al. (2002)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa kepuasan  secara  signifikan  mempengaruhi  komitmen.  Dengan  adanya  tingkat kepuasan  yang  tinggi  pelanggan  akan  mendapat  kekuatan  kembali  untuk melakukan  pembelian  sehingga  akan  menciptakan  komitmen  yang  menunjukkan adanya  ikatan  emosional.  Boonajsevee  (2005)  juga  menemukan  bahwa  terdapat korelasi  yang  positif  antara  kepuasan  dan  komitmen.  Nasabah  yang  menerima pelayanan  yang  memuaskan  akan  komit  pada  bank  tertentu  dan  masuk  ke  dalam relationship. Nasabah  kurang  suka  mengembangkan relationship yang  baru dengan  bank  lain  apabila  sudah  memiliki  kedekatan  emosional  yang  kuat  dengan suatu  bank  tertentu.  Sementara  itu,  Garbarino and Johnson  (1999)  menemukan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen. Berdasarkan  pada  uraian  diatas,  maka  penelitian  ini  mencoba  mengkaji  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, dan komitmen pelangan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Kualitas Layanan ( Service Quality )
Kualitas  layanan/jasa  difokuskan  pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  sehingga  penyedia  jasa  dapat  memenuhi  harapan pelanggan.Dengan  demikian,  kualitas  jasa  ( service  quality )  dibangun  atas  adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka  terima  ( perceived  service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan/diinginkan ( expected service ).Hal tersebut sejalan dengan definisi yang dikemukakan  oleh  Ziethaml  (1993),  bahwa  kualitas  jasa (Service  Quality) adalah tingkat  perbedaan  antara  ekspektasi  pelanggan  dengan  persepsi  pelanggan. Perbandingan antara ekspektasi dan persepsi bisa memunculkan tiga kemungkinan yaitu persepsi lebih besar daripada eksektasi nasabah, yang berarti nasabah merasa sangat  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  bank,  persepsi  lebih  kecil daripada  ekspektasi  nasabah  yang  berarti  harapan  nasabah  terhadap  kualitas pelayanan  bank  tidak  tercapai.  Jika  persepsi  sama  dengan  harapan  nasabah terhadap  kualitas  jasa  pelayanan  bank  dapat  dikatakan  nasabah  puas  (Sugiarto, 1999 : 66).
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 234
Bowers et  al (1994)  mengemukakan  dimensi  dari  kualitas  pelayanan, meliputi Tangibles , Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty.
Tangibles menunjukkan  fasilitas  fisik  yang  nampak,  termasuk  penampilan produk. Reliability menunjukkan  kesesuaian  kualitas  produk  sesuai  dengan  yang dijanjikan. Responsiveness merujuk  pada  kemauan  produsen  dalam  menanggapi keluhan  konsumen. Assurance menunjukkan  adanya  jaminan  yang  diberikan produsen terhadap produk yang dibeli.Sedangkan Empathy menunjukkan perhatian produsen untuk dapat memposisikan diri sebagai konsumen.
Sedangkan  Parasuraman, et  al., (1988)  merangkum  10  dimensi service quality yang  diajukan  pada  tahun  1985  ( reliability , responsiveness , competence , access,  courtesy , communication , credibility , security , understanding/knowing  the customer , tangibles) menjadi  lima  dimensi.  Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles , meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan personil.
2. Reliability , meliputi kemampuan  melakukan  layanan  atau  jasa  yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3. Responsiveness ,  meliputi  kemauan  memberikan  layanan  cepat  dan membantu pelangggan.
4. Assurance , meliputi pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampikan kepastian dan kepercayaan.
5. Empathy , meliputi perhatian individual pada pelanggan, kemudahan dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,    dan  memahami  kebutuhan para pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  dimensi  kualitas  layanan  yang  akan  digunakan akan  mengadopsi  kelima  dimensi  kualitas  layanan  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman, et al., (1988) tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Pada  awalnya  teori  tentang  kepuasan  pelanggan  mengkonsepkan  standar yang  sederhana,  yaitu  harapan  bagaimana  jasa  akan  melakukan  fungsinya.  Tetapi dari hasil  penelitian  yang  pernah  dilakukan  Woodrulff  and Gardial (1996)   dalam Astuti    (2001)  membuktikan  bahwa  standar  perbandingan  yang  digunakan bermacam-macam  dan bahkan bervariasi sepanjang proses konsumsi. Standar lain selain  harapan  yang  digunakan  sebagai  pembanding  adalah  produk  ideal,  produk pesaing,  katagori  produk  yang  lain,  janji  dari  para  pemasar  (yang  dibuat  melalui komunikasi pemasaran) dan norma industri (Woodrulff and Gardial : ibid ). Selama  dua  dekade  yang  lalu,  manajemen  kepuasan  pelanggan  telah muncul  sebagai  suatu  strategis  yang  harus  dijalankan  oleh  sebahagian  besar perusahaan.  Mencapai  peringkat  kepuasan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  telah dijadikan  tujuan  perusahaan.  Selanjutnya  pada  dekade  1990-an  orang  mulai menyadari  bahwa  penentu  kepuasan  pelanggan  merupakan  alat  strategis  untuk mempertahankan  pelanggan  yang  secara    langsung  mempengaruhi  profit  (Mittal dan  Kamakura,  2001).    Dorongan  untuk  mempertahankan  pelanggan  ini  didasari kenyataan  bahwa  mempertahankan  pelanggan  lebih  murah  daripada  mendapatkan pelanggan  baru, juga  lebih  murah  daripada  mempertahakan   pelanggan  yang  baru diperoleh (Mittal dan Kamakura, 2001).
Menurut  Kotler  (2005),  kepuasan  adalah  perasaan  seseorang  menyangkut kenyamanan  atau  kekecewaan  sebagai  akibat  dari  perbandingan  antara  kinerja (atau outcome) produk  yang  dipersepsikan  dalam  kaitannya  dengan  harapannya. Jadi  apakah  pembeli  puas  setelah  membeli  adalah  tergantung  pada  kinerja  yang ditawarkan  dalam  hubungannya  dengan  terpenuhi-tidaknya  harapan  pembeli. Dengan  demikian,  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (Perceived performance), yaitu  penilaian  antara  harapan  pembelian  dengan  kinerja  yang  dirasakan  pada purna  pembelian  dari  produk  atau  jasa  yang  bersangkutan  (Rodhiah,  1997).  Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai rasa senang atau tidak senang yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  mengevaluasi  hasil  konsumsinya  terhadap suatu  jenis  produk  atau  jasa.    Czepiel  (1992)  mengemukakan “because satisfaction  is  defined  (and  can  be  mearused)  as  the  discrepancy  between expectation  and  perceived  reality,  a  firm  can  change  its  custumers  satisfaction without  changing  its  offering  at  all. Menurut  Fornell, et  al .,  (1996)  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  mempunyai  tiga  anteseden,  yaitu  kualitas  yang dirasakan,  nilai  yang  dirasakan  dan  harapan  pelanggan.  Kualitas  yang  dirasakan secara  langsung  mempunyai  efek  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  secara keseluruhan  akan  berpengaruh negatif  pada  komplain pelanggan  dan  berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan.
Tjiptono (1998) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika pelanggan  membandingkan  persepsi  mereka  mengenai performance  product atau service dengan  harapan  mereka.  Kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon    pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Terdapat  dua  variabel  utama menentukan  kepuasan  pelanggan  yaitu expectation dan perceived  performance. Apabila expectation melebihi  dari perceived  performance maka  pelanggan  akan merasa puas, apabila terjadi sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Zeithalm  (1994)  dalam  temuannya  menyebutkan  bahwa,  (1).  Kepuasan pelanggan  secara  menyeluruh  adalah  hasil  evaluasi  dari  pengalaman  konsumsi sekarang  yang  berasal  dari  kebiasaan,  keandalan  dan  standarisasi  pelayanan,  (2). Kepuasan  pelanggan    secara  menyeluruh  adalah  hasil  perbandingan  tingkat kepuasan dari usaha yang sejenis, (3). Bahwa kepuasan secara menyeluruh  diukur berdasarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  pengalaman  indikator harapan  secara  keseluruhan,  harapan  yang  berhubungan  dengan  kebiasaan  dan harapannya yang berhubungan dengan jasa tersebut.
Selanjutnya  Zeithalm  (1994)  memandang  tingkat  kepuasan    ( satisfaction ) pelanggan  dapat  timbul  disebabkan  oleh  adanya  suatu  transaksi  khusus  antara produsen  dengan  pelanggan  yang  merupakan  kondisi  psikologi  yang  dihasilkan ketika  faktor  emosi  mendorong  harapan  ( expectation) menyesuaikan  ( matching ) dengan  pengalaman  mengkonsumsi  sebelumnya  ( perception ).  Antara  kepuasan dengan sikap terdapat perbedaan. Sikap pelanggan bersifat relatif terhadap produk
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 236 atau proses (misal: costumer service ) sedangkan kepuasan adalah relatif emosional ( disconfirmation ) terhadap pengalaman mengkonsumsi sebelumnya. Sementara itu, untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, telah  banyak  peneliti  yang  memberikan  alternatif  pengukuran  yaitu    Albert Caruana  (2000)  dan  Jamal  dan  Naser  (2002,  dimodifikasi)  yang  menggunakan empat item pengkuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Harapan terhadap kinerja produk/jasa
2. Prestasi terhadap kinerja produk/jasa
3. Ketidaksesuaian  terhadap kinerja produk/jasa
4. Kepuasan terhadap kinerja produk/jasa

## Konsep Komitmen
Barnes  (2003:150)  mendefinisikan  komitmen  sebagai  suatu  keadaan psikologis  seseorang  yang  secara  global  merasa  ketergantungan  pada  suatu hubungan.Sedangkan  Kalafatis  dan  Miller  (1998),  Beaton  dan  Beaton  (1995)  dan Russbult  dan  Buunk  (1993)  meneliti  pentingnya  komitmen  sebagai  indikator  dari stabilitas dan keberhasilan dalam hubungan jangka panjang dengan kons u me n.
Morgan  dan  Hunt  (1994)  mendefinisikan  komitmen  hubungan  sebagai mitra  pertukaran  yang  percaya  bahwa  hubungan  yang  sedang  berjalan  begitu penting,  dan  untuk  menjamin  usaha  maksimum  yang  telah  dilakukan  untuk memeliharanya,  mitra  pertukaran  bersepakat  atas  dasar  kepercayaan  menjaga hubungan  yang  telah  terjalin.  Dalam  kaitan  dengan  definisi  tersebut,  Morgan  dan Hunt  (1994)  menyatakan  bahwa  berbagai  pihak  yang  terlibat  dalam  pertukaran mengidentifikasikan  komitmen  diantara  mitra  pertukaran  merupakan  kunci  dalam meraih  keluaran  bernilai  bagi  mereka  sendiri,  dan  mereka  berusaha  membangun dan memelihara atribut tidak ternilai dalam pertukaran yang mereka lakukan.
Sedangkan  menurut  Anderson  and  Weitz  (1992)  komitmen  didefinisikan sebagai  suatu  keinginan  dari  kegiatan  untuk  membangun  hubungan  yang  stabil dengan  kesungguhan  untuk  memberi  pengorbanan  guna  menjaga  atau mempertahankan  hubungan  tersebut.Keinginan  untuk  menjaga  hubungan  yang stabil  dan  kesediaan  melakukan  pengorbanan  untuk  memperoleh  keuntungan jangka  panjang  merupakan  faktor  penting  untuk  dibangun  dalam  suatu  komitmen hubungan  bisnis.  Komitmen  dalam  kemitraan  bisnis  merupakan  perwujudan  dan keinginan  yang  kuat  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dalam  menjaga  dan mempertahankan  hubungan  penting  tersebut  (Moorman,  Zaltman,  and  Despande, 1992)
Sedangkan menurut Anderson and Weitz (1992) bahwa variabel komitmen dalam  suatu  hubungan  bisnis  dapat  diukur  dengan  indikator  :  keinginan mempertahankan  hubungan  bisnis,  kemauan  memelihara  hubungan  bisnis  dan keyakinan  akan  kestabilan  hubungan  bisnis.  Adapun  indikator  pengukuran komitmen  nasabah  dalam  penelitian  ini  mengadopsi  dari  indikator  yang dikemukakan oleh Anderson and Weitz.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  beberapa  kajian  teoritis  dan  kajian  empirik  akan  dibangun suatu  kerangka  yang  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah  serta  dampaknya terhadap loyalitas nasabah,
maka  dapat  dikembangkan  suatu  kerangka  konseptual.  Model  konseptual  dalam penelitian  ini  dibangun  dengan  menggunakaan  analisis Struktural  Equation Modelling (SEM).
Kualitas  layanan  merupakan  faktor  penting  untuk  mempertahankan nasabah  untuk  tidak  berpindah  pada  perusahaan  lain. Bank  harus  berusaha  sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas nasabahnya dengan jalan memberikan layanan yang berkualitas. Kualitas layanan yang dimaksud terdiri dari kelengkapan  dan  tampilan  fisik  layanan  yang  ada  di  bank  ( tangibles ),  proses pelayanan yang yang cepat dan akurat ( reliability ), cara petugas bank yang tanggap, sopan  dan  ramah  ketika  melayani  nasabah  ( responsiveness ),  terjaminnya kerahasiaan  data  nasabah,  penyelesaian  komplain  sesuai  yang  dijanjikan,  serta adanya  perhatian  tulus  yang  ditunjukkan oleh petugas bank atas  keluhan nasabah. Semua  bentuk  layanan  ini  dimaksudkan  untuk  memenuhi  kebutuhan,  keinginan dan harapan nasabah.
Sejalan  dengan  rasa  percaya  tersebut  yang  terus  dipupuk  bank,  semakin lama  akan  membentuk  komintmen  yang  kuat  dari  nasabahnya  untuk  selalu menjalin  hubungan  baik  dengan  bank.  Sehingga  kepuasan  menjadi  aspek  yang penting  untuk  diperhatikan  karena  menjadi  unsur  yang  memberikan  pengaruh positif terhadap komitmen nasabah. Komitmen nasabah ditunjukkan  dengan sikap atau  perilaku  nasabah  yang  terikat  dengan  bank.  Nasabah  yang  komit  akan  terus menjalin  dan  membangun  hubungan  tidak  ternilai  dalam  pertukaran  yang  mereka lakukan. Sebab nasabah merasakan manfaat yang besar dalam pertukaran tersebut, sehingga  mereka akan tetap  berada dalam  jalinan  kerjasama. Keberadaan nasabah dalam  mitra  pertukaran  tersebut  dibuktikan  dengan  intensitas  mereka menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan bank. Disamping itu, nasabah yang loyal  akan  dengan  senang  hati  menceritakan  pengalaman  positif  mereka  terkait dengan  produk  dan  jasa  yang  telah  diterimanya  kepada  pihak  lain.  Dalam  jangka panjang, hal ini memberi keuntungan bagi bank yakni naiknya reputasi bank.
Berdasarkan  uraian  diatas  dan  untuk  memberikan  arah  bagi  penelitian  ini maka  diperlukan  suatu  kerangka  konseptual  penelitian  yang  dapat  menjelaskan pengaruh kualitas layanan, terhadap kepuasan, komitmen nasabah dan relationship intention nasabah. Adapun model kerangka konseptual  dapat dilihat pada gambar 1 berikut :
Gambar 1 : Kerangka Konseptual

## Hipotesis
1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BPD Cabang Utama Kendari Kualitas Layanan Kepuasan Komitmen
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 238
2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap komitmen nasabah BPD Cabang Utama Kendari
3. Kepuasan  berpengaruh terhadap komitmen nasabah BPD Cabang Utama Kendari

## METODE

## Rancangan Penelitian
Berdasarkan  sifat  permasalahan  dan  tujuan  yang  ingin  dicapai,  maka penelitian  ini  bersifat explanatory . Penelitian  yang  bersifat explanatory umumnya bertujuan  untuk  menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta hubungan dan pengaruh antara satu variabel dengan variabel  yang  lain (Sugiono : 2002). Penelitian ini dilakukan pada BPD Sulawesi Tenggara Cabang Utama.

## Populasi dan Sampel
Populasi menurut Arikunto (2000 :109) adalah jumlah keseluruhan subyek penelitian.  Sedangkan  sampel  merupakan  sebagian  dari  populasi  yang karakteristiknya  hendak  diselidiki  dan  dianggap  bisa  mewakili  keseluruhan populasi  yang  berjumlah  6.195    nasabah.  (PNS  tidak  akan  menjadi  subyek  dalam penelitian  ini).  Sehingga  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  121  nasabah  dengan menggunakan rumus slovin (presisi 9%).

## Jenis  dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  :  (1)  Data    primer  yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden atau yang menjadi sampel dari penelitian  ini.  (2)  Data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  data  dokumen- dokumen  penunjang  seperti  gambaran umum  perusahaan, jumlah  nasabah, jurnal- jurnal  dan  buku  yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini  yang  diperoleh  dari  sumber terkait.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  melalui cara: Kuisioner, Interview (wawancara), dan Dokumentasi.

## Skala Pengukuran Data
Skala Likert digunakan dalam pengukuran variabel bebas dan terikat.Skala likert  ini  termasuk  data  interval  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap,pendapat dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  menggunakan  lima  kategori  derajat kesetujuan (likert skala) yakni :mulai dari skor 1 sampai dengan skor 5.

## Teknik Analisa Data
Untuk  menganalisa  data,  pencapain  tujuan  penelitian  serta  pengujian hipotesis  yang diajukan,  maka  data  yang diperoleh selanjutnya akan diolah sesuai dengan  kebutuhan  analisis. Teknik  yang  digunakan  adalah teknik  analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial.
Analisis statistik deskriptif ditujukan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi relationship intention  nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama dan untuk mengidentifikasi karakteristik masing-masing variabel dalam bentuk frekuensi dan persentase.
Sedangkan  analisis  statistik  dengan  menggunakan  statistik  inferensial adalah  teknik  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  sampel  dan hasilnya  diberlakukan  untuk  populasi.  Statistik  ini  akan  cocok  digunakan  bila sampel  diambil  dari  populasi  yang  jelas,  dan  teknik  pengambilan  sampel  dari populasi itu dilakukan secara random (Sugiyono, 2001).  Analisis yang digunakan untuk  menjawab  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Model  Persamaan Struktur (Structural  Equation  Model atau  SEM)  dengan  menggunakan  paket program AMOS 16,0 dan  program  SPSS  Versi 18,0.

## PEMBAHASAN
Analisis dan Hasil Penelitian.
Teknik  analisis  yang  di  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model persamaan  struktural  ( structural  equation  modeling )  dan  proses  analisisnya menggunakan program aplikasi AMOS ( analysis of moment structure ) versi 16.00 dari  Arbuckle  (1994-2003).  Model  persamaan  struktural  terdiri  dari  model pengukuran ( measurement models ) dan model struktural ( structure model ). Model pengukuran  ditujukan  untuk  mengkonfirmasi  indikator-indikator  yang  digunakan dalam  membentuk  suatu  faktor  (konstruk  variabel  laten),  apakah  indikator- indikator  yang digunakan dalam penelitian ini dapat membentuk atau  tidak dapat membentuk variabel laten yang dibentuknya.
Pengujian terhadap model struktural yang dikembangkan dalam penelitian, terdapat beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Asumsi tersebut harus diuji terlebih  dahulu,  yang  terdiri  atas  :  ukuran  sampel,  validitas  dan  realibilitas, normalitas,  dan outliers .    Setelah  dilihat  berdasarkan  hasil  pengujian  data  semua asumsi-asumsi  yang  tersebut  diatas  memenuhi  syarat-syarat  dan  ketentuan  dalam hal  ini  tidak  melebihi  batas Cut  Of  Value .  Maka  data  dianggap  layak  untuk dilakukan pengujian model.

## Ukuran Sampel
Menurut  Ferdinand  (2002:51)  ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi  dalam pemodelan  adalah  minimum  berjumlah  121  dan  selanjutnya  menggunakan perbandingan  5  observasi  untuk  setiap  parameter.Karena  itu  bila  kita mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel  yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel. Lebih lanjut  Solimun (2002) menyatakan bahwa  bila  pendugaan  parameter  menggunakan  metode  kemungkinan  maksimum ( Maximum  Likelihood );  besar  sampel  yang  disarankan  adalah  =  100  –  200,  dan minimum  absolutnya  =  50.  Sebanyak  5  –  10  kali  jumlah  parameter  yang  ada  di dalam  model  dan  akan  diduga  sama  dengan  5  –  10  kali  jumlah  variabel  manifes (indikator) dari keseluruhan variabel laten.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan sample  size sebanyak  121,  dengan demikian  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dikatakan memenuhi ketentuan model persamaan struktural.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 240

## Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam penelitian  memiliki  distribusi  normal  baik  secara  multivariat  maupun  inivariat. Arbuckle  (1997)  dalam  Ferdinand  (2002:96)  menyatakan  bahwa  jika  nilai  pada kolom  c.r. ( critical  ratio )   2,58  pada  taraf  alpha  sebesar  5%,  maka  data  dapat dikatakan bahwa tidak terdapat bukti distribusi data tersebut tidak normal.
Hasil  uji  normalitas  data  dengan  menggunakan  software  AMOS  Versi 16.00  sebagaimana  tersaji  pada  Lampiran  tidak  ditemukan  data  yang  tidak berdistribusi normal yang berarti distribusi data telah memenuhi kriteria normalitas data.

## Uji Outliers Data
Pengujian outliers bertujuan untuk mengetahui kondisi observasi dari suatu data  yang  memiliki  karakteristik  unik  dan  nampak  sangat  jauh  berbeda  dengan observasi-observasi  lainnya. Otliers terjadi  bila  observasi  muncul  dengan  nilai ekstrim  yang  disebabkan  kesalahan  prosedur,  keadaan  yang  benar-benar  khusus, hal tertentu yang tidak diketahui penyebabnya, atau akibat kombinasi.
Dalam penelitian ini uji outliers menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis ( Mahalanobis  distance pada  tingkat  probabilitas  lebih  kecil  dari  α=0,05  atau  95
%).  Jarak Mahalanobis dievaluasi  dengan  menggunakan  2 pada  derajat  bebas sebesar  jumlah  variabel  ( observed  variable )  yang  digunakan  dalam  penelitian  itu. Jika  nilai mahalanobis  distance >nilai  2 maka  terdapat outlier ,  begitu  pula sebaliknya.
Jumlah indikator variabel dalam penelitian ini adalah 43 indikator variabel sehingga  2 adalah  (43:0.05)  =  59.300  Data  yang  mempunyai  nilai mahalanobis distance lebih besar dari  2 menunjukkan terjadi multivariate outliers . Hasil output pengolahan  data  dengan  menggunakan software AMOS  tidak  terdapat  nilai mahalanobis distance lebih besar dari nilai  2 = 59.300. Nilai mahalanobis distance maksimum adalah 36.228  pada observasi atau sampel ke 62 dan nilai mahalanobis distance minimum adalah 9.944 pada observasi atau sampel ke 114. Selanjutnya  evaluasi outliers data  secara univariat menurut  Ferdinand (2002:103)  mengemukakan  bahwa  untuk  mendeteksi  univariat outliers dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan  cara  mengkonversi  data  penelitian  kedalam standard  score ( z- score ) yang mempunyai nilai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar 1. Lebih lanjut  Hair,  dkk  (1995)  dalam  (Ferdinand  2002:98)  mengemukakan  bahwa  untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas z- score berada pada rentang 3 – 4, oleh karena itu observasi yang memiliki z-score  4,0 akan dikategorikan sebagai outliers .

## Hasil Pengujian Kesesuaian Model
Berdasarkan  cara  penentuan  nilai  dalam  model  maka  variabel    pengujian model pertama ini dikelompokkan menjadi variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel  eksogen  adalah  variabel  yang  nilainya  ditentukan  diluar  model, sedangkan  variabel  endogen  adalah  variabel  yang  nilainya  ditentukan  dari  model hubungan  yang  dibentuk.Termasuk  dalam  kelompok  variabel  eksogen  adalah
kualitas  layanan,  sedangkan  yang  tergolong  variabel  endogen  adalahkepercayaan, komitmen    dan    loyalitas.  Model  dikatakan  baik  bilamana  pengembangan  model hipotesis  secara  teoritis  didukung  oleh  data  empirik.  Dalam  penggunaan  alat analisis  SEM  pengujian  model  dibenarkan  untuk  dilakukan  modifikasi  model dengan  tujuan  untuk  memperoleh  hasil  sesuai  dengan  ketentuan-ketentuan  yang dipersyaratkan  berdasarkan  Kriteria Goodness  of  Fit  Indices  Overall  Model alat analisis SEM. Berdasarakan hasil pengujian model pada tahap awal syarat Kriteria Goodness of Fit Indices Overall Model telah memenuhi syarat sehingga tidak perlu dilakukan modifikasi model sebab telah terjadi kesesuaian data dengan model yang dibangun  dalam  penelitian  ini.  Hasil  pengujian  model  yang  dibangun  dalam kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada  gambar 2  berikut ini :
Gambar 2 : Uji Model Goodness of Fit
Setelah dilakukan pengujian ful model dengan nilai Chi-square , Probability, CFI, TLI,  AGFI  dan  RMSEA dari  model  yang  dibangun  dapat  memenuhi  yang dipersyaratkan  sesuai  ketentuan  Kriteria Goodness  of  Fit  Indices  Overall  Model . selanjutnya  model  ini  sudah  dianggap  sebagai  hasil  pengujian  ful  model  tanpa perlu  dimodifikasi.  Hasil  uji  model  (lampiran-7),    dievaluasi  berdasarkan Goodness Of  Fit  Indices pada  Tabel  1 berikut   dengan    disajikan   kriteria   model serta  nilai  kritisnya yang memiliki kesesuaian data.
Tabel 1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Overall Full Model
Goodness of Fit Index Cut-of Value Hasil Model Keterangan Chi-square Diharapkan kecil 82.863 Baik Probability ≥ 0.05 0.003 Baik GFI ≥ 0.90 0.844 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.898 Marginal
Sumber :  Hair  (1995),  Arbuckle  (1997)
kualitas layanan .45 x15 a5 .67 .82 x14 a4 .91 .65 x13 a3 .80 .49 x12 a2 .70 .60 x11 a1 .78 .19 kepuasan .43 y11 a6 .66 .35 y12 a7 .59 .35 y13 a8 .59 .47 y14 a9 .68 .24 komitmen .92 y21 a10 .96 .36 y22 a11 .60 .37 y23 a12 .61 .44 .23 .34 z1 z2 goodness of fit indeks CHI-SQUARE=82.863 PROBABILITY=.003
AGFI=.844
GFI=.898
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013

## 242
Dari evaluasi  model  yang diajukan menunjukkan bahwa evaluasi  terhadap model konstruk  secara  keseluruhan  ternyata  dari  berbagai  kriteria  sudah  tidak  terdapat pelanggaran kritis sehingga dapat dikemukakan bahwa model relatif dapat diterima atau sesuai dengan data sehingga dapat dilakukan uji kesesuaian model selanjutnya. Dari  jalur  yang  diuji  tidak  terdapat    indikator  yang  tidak  signifikan  yang  terlihat dari nilai probabilitas atau p -nya diatas 0,05 (level 5%)  serta nilai t hitung diatas  nilai t tabel .
Analisis  hubungan  langsung (direct  effect) antar  konstruk  dari  model  dapat dibandingkan  untuk  mengevaluasi  hubungan  setiap  konstruk  terhadap    pengaruh langsung yang tidak lain adalah koefisien dari semua garis  koefisien  dengan anak panah  satu  ujung  (Augusty,2005:55)  yang  hasil  ujinya  disajikan  pada  Tabel  2 berikut :
Tabel 2. Hasil  Hipotesis  Penelitian Direct  Path. Variabel Independen Variabel Dependen Efek Koef Path Direct (P Value) Ket Kualitas layanan Kepuasan 0,438 0.000 Sig Kualitas layanan Komitmen 0,342 0.002 Sig Kepuasan Komitmen 0.226 0.009 Sig Sumber :  Data diolah
Berdasarkan  hasil  pengujian  full  model  dapat  diketahui  terdapat  jalur hipotesis yang terdukung  data  empiris  dan  diterima  adalah :
H 1 :  Kualitas  layanan  memiliki    pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama.
H 2 :  Kualitas  layanan  memiliki    pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap komitmen  nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama.
H 3 :  Kepuasan nasabah memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pada BPD Sultra Cabang Utama.

## Hasil Pengujian  Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjawab  apakah hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini  diterima atau ditolak.Taraf signifikan estimasi parameter yang diterapkan dalam penelitian ini sebesar 95% atau α = 0,05. Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dilakukan  persis  sama  dengan  uji  hipotesis regresi umumnya, yaitu dengan uji signifikansi pada probability (p) α ≤ 0,05.  Atau uji Critical Ration  (CR) >2 digunakan untuk melihat signifikansi koefisien regresi yang dihasilkan oleh berbagai hubungan kausal dalam model. Dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Apabila    p  <    α  =  0,05,  maka  Ho  ditolak,  Ha  diterima  artinya  terdapat pengaruh signifikan antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.
2. Apabila  p >  α = 0,05, maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pengaruh   Kualitas Layanan  (X) terhadap Kepuasan (Y 1 )
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  disajikan  pada  Tabel  2  menunjukkan bahwa  pengaruh  kualitas layanan   terhadap  kepercayaan   diperoleh nilai  koefisien jalur sebesar 0,438 dengan nilai probalitas 0,000 yang berarti p <  α = 0,05 artinya variabel  kualitas  layanan    mempunyai      pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel kepuasan nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama dengan kontribusi efek variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah    sebesar  0,438  mempunyai makna bahwa 43,2 %  terjadi kecenderungan meningkatnya kepuasan nasabah pada BPD  Sultra  Cabang  Utama  disebabkan  oleh  variabel  kualitas  layanan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  1  (satu)    yang  menyatakan  kualitas  layanan memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah dapat  diterima.
Pengaruh   Kualitas Layanan  (X) terhadap Komitmen  (Y 2 )
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  disajikan  pada  Tabel  2  menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen diperoleh nilai koefisien jalur sebesar  0,342  dengan  nilai  probalitas  0,002  yang  berartip  <    α  =  0,05  artinya variabel  kualitas  layanan  juga  mempunyai      pengaruh  positif      dan  signifikan terhadap  variabel  komitmen  nasabah  pada  BPD  Sultra  Cabang  Utama  dengan kontribusi  efek  variabel  kualitas  layanan  terhadap  komitmensebesar  0,342, mempunyai  makna  bahwa  34,2%  terjadi  kecenderungan  meningkatnya  komitmen nasabah  pada  BPD  Sultra  Cabang  Utama    disebabkan  oleh  variabel  kualitas layanan. Hal ini  menunjukkan  bahwa hipotesis 2 (dua)   yang  menyatakan kualitas layanan  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  komitmen dapat  diterima.
Pengaruh Kepuasan  (Y 1 ) terhadap Komitmen  (Y 2 )
Berdasarkan  hasil      pengolahan  data  yang  disajikan  pada  Tabel  2  menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan nasabah  terhadap komitmen   diperoleh nilai koefisien jalur sebesar  0,226  dengan nilai  probabilitas  0,009  yang    berarti  p <  α  = 0,05 artinya  variabel  kepuasan    juga  mempunyai      pengaruh  positif      dan  signifikan terhadap  variabel  komitmen    nasabah  pada  BPD  Sultra  Cabang  Utama  dengan kontribusi  efek  variabel  kepuasan  terhadap  komitmen  nasabah    sebesar  0,226 mempunyai  makna  bahwa  22,6%  terjadi  kecenderungan  meningkatnya  komitmen nasabah pada BPD Sultra Cabang Utama karena meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 (tiga) yang menyatakan kepuasan nasabah memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  komitmen  nasabah dapat  diterima.

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
1. Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  artinya  bahwa  semakin  bagus  pelayanan  yang diberikan  maka  semakin  besar  kepuasan  nasabah  terhadap  bank  BPD. Perubahan  peningkatan  indikator  kualitas  layanan  akan  meningkatkan
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 244
kepuasan nasabah terhadap BPD Sultra Cabang Utama.
2. Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap komitmen nasabah artinya bahwa semakin bagus pelayanan yang diberikan  maka  nasabah  semakin  berkomitmen  menjalin  hubungan kerjasama dengan bank. Perubahan peningkatan indikator kualitas layanan akan  meningkatkan  komitmen  nasabah  terhadap  BPD  Sultra  Cabang Utama
3. Kepuasan  nasabah  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap komitmen nasabah artinya bahwa semakin puas nasabah terhadap layanan  yang  diberikan  bank  maka  semakin  besar  komitmen  nasabah terhadap  bank  BPD.  Perubahan  peningkatan  indikator  kepuasan  akan meningkatkan komitmen nasabah terhadap BPD Sultra Cabang Utama.

## Saran-Saran
1. Bagi  Manajemen  BDP  Sultra    adalah  Komitmen  nasabah  perlu  lebih ditingkatkan  dengan  pendekatan  keakraban,  baik  secara  kekerabatan maupun  personal.  Karyawan  BPD  Sultra  yang  sebagian  besar  merupakan penduduk  asli/orang  lokal  daerah  setempat,  merupakan  faktor  penunjang yang penting dalam menjalin komunikasi  yang efektif sehingga hubungan kemitraan nasabah dengan bank dapat berjalan baik dan bertahan lama dan Pemberian  pelatihan/training  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  tidak terbatas  hanya  pada  petugas  bagian customer  service dan  teller  saja, melainkan  hendaknya  melibatkan  pula  petugas  satpam  dan cleaning service .  Sehingga  peningkatan  pelayanan  dapat  terjadi  disemua  lini. Pelayanan  yang  baik  dimata  nasabah,  akan  meningkatkan  nilai  positif bank      sehingga  nasabah  cenderung  merekomendasikannya  pada  pihak lain.
2. Bagi  Peneliti  mendatang  :  (1).Jika  menggunakan  variabel  yang  sama dengan penelitian ini disarankan agar mengkaji pengaruh  langsung antara variabel kualitas layanan terhadap relationship intention nasabah sekaligus mengkaji  hubungan  secara  tidak  langsung  variabel  kualitas  layanan terhadap  relationship  intention  melalui  variabel  kepuasan  dan  komitmen nasabah.    (2)  Memperluas  obyek  penelitian  pada  seluruh  nasabah pengguna  layanan,  bukan  hanya  nasabah  tabungan,  sehingga  gambaran tingkat  kualitas  layanan  diperoleh  secara  menyeluruh  terhadap  semua bagian layanan yang ada di bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Adamson,  Ivana,  Kok  Mun  Chan  and  Donna  Handford  ,  2003, Relationship Marketing  Customer  commitment  and  Trust  as  a  strategy  for  the  smaller Hong  Kong  Corporate  Banking  sector ,    International  Of  Journal  of Banking marketing 21 (6) 347-348
Agung, Ken Hermanto, 2006, Analisis pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah
Tabungan  Simpeda  Bank  Jateng) ,  Tesis,  Universitas  Diponegoro, Semarang
Alma,  Buchari,  2004, Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasarn  Jasa ,  Alfabeta, Cetakan Keenam, Jakarta
Anderson, Erin and Barton Weitz, 1992, “ The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment  in  Distribution  Channels, Journal  of  Marketing  Research, Vol.XXIX, Februari, p.18-34
Arifianto,  Nito  Prabowo,  2007, Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepuasan Layanan (Studi Kasus di PT.Bank OCBC NISP Cabang Pemuda Surabaya) ,  Tesis,  MagisterManajemen  Teknologi,  Institut  Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya
Arikunto, Suharsimi, 2000, Manajemen Penelitian , PT.Rhineka Cipta, Jakarta
Barness,  James  G.  2001, Secret  Of  Customer  Relationship  Management , Terjemahan  Andreas  Winardi,  2003,  Yogyakarta,  Penerbit  Andi Jogyakarta
Bitner,  Mary  Jo,  1995, Building  Service  Relationship  :  Its  All  About  Promise , Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.23.No.4.pp.246-251
Boonajsevee,  Bhoomipan,2005, Relationship  Marketing  :  Loyalty  Intentions  in New  Era  of  Thai  Bank  Marketing,  Disertation,  The  Wayne  Huizenga Graduate  School  of  Business  and  Enterpreneurship ,  Nova  Southeastern University
Chan,  Syaifuddin,2003,  Relationship  Marketing  :  Inovasi  Pemasaran  Yang membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Cronin,  Joseph.J,  and  Steven  A,  1992, Measuring  Service  Quality  :  A Reexamination and Extention, Journal of Marketing 56, Juli :55-68
Crosby,  Lawrence,  Evans,  Kenneth  &  Cowles,  Deborah.  1990. Relationships quality  inservices  selling:  an  interpersonal  influence  perspective. Journal of Marketing , 54 (July), 68-81
Darsono, Licen I, 2010, Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction sebagai mediator,  Jurnal Bisnis Perspektif Vol.2,1, 43-57
Donnely, Patricia.M and Joseph  P. Cannon, 1997, An Examination  of  The Nature of  Trust  in  Buyer-Saller  Relationship,  Journal  Marketing ,  April No.6.pp.31-35
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 3, Oktober 2013 246
Ferdinand  Augusty,  2006, Structural  Equation  Modeling,  Dalam  Penelitian Manajemen,  Aplikasi  Model-Model  Rumit  Dalam  Penelitian  Untuk  Tesis Magister Dan Disertasi Doktor , Semarang, BP UNDIP.
Foster  B.D  and  Cadogan  Josep.W,  2000, Relationship  Selling  and  Customer Loyalty  :  An  Empirical  Investigation,  Marketing  Inteligence  &  Planing , Vol.18.No.44.pp.185-199
Fullerton,  Gordon  &  Shirley  Taylor,  2000, The  Role  of  Commitment  in  Service Relationship,  Kingston,  Ontario  :  Scholl  of  Business  Acadia  University , Limited Publication.p.3-18
Ghozali,  Imam,  Fuad,  2008, Struktural  Equation  Modeling, Teori,konsep  dan aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hair, Joseph F, Rolph E Anderson, Ronald L Tatham, and William C Black 1998, Multivariate  Data  Analysis.  New  Jersey  Prentise  Hall :  New  Jersey  : Prentice - Hall
Handayani, Sri, 2008, Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Padang , Tesis, Universitas Andalas, Padang
Hasibuan,  S.P,  Malayu,  2005, Dasar-Dasar  Perbankan ,  Penerbit  Bumi  Aksara, Jakarta
Henning-Thurau  Thorsten,  Kevin  P.  Gwinner,  Dwayne  D.Gremier,  2002, Understanding  Relationship  Marketing  Outcome  :  An  Integration  of Relation  Benefits  and  Relationship  Quality,  Journal  of  Service  Researc, Vol.4.No.3.pp.230-247
Husein,  Umar,  2005, Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen ,  PT.Gramedia Pustaka  Utama  bekerjasama  dengan  Jakarta  Business  Research  Center
(JBRC), Jakarta Indarto, Agus, 2006, Pengaruh Factor-Faktor Pembentuk Komitmen Keterhubungan  Nasabah  Pada  Sektor  Perbankan ,  Tesis,  Universitas
Gajahmada, Yogyakarta
Imam, Sentot, 2010, Manajemen Pemasaran Bank , Penerbit Graha Ilmu
Jasfar,  Farida,  2002, Kualitas  Jasa  dan  Hubungannya  dengan  Loyalitas  serta Komitmen  Konsumen  :  Studi  Pada  Pelanggan  Salon  Kecantikan ,  Jurnal Siasat Bisnis, No.7, Vol.1, Hal 43-64
-----------------,  2005, Pentingnya  Kualitas  Pelayanan  Dalam  membangun Kepercayaan Pelanggan  dan Keputusan Membeli , Jurnal Manajemen  dan Pemasaran, Vol.1, No.1, Maret 2005
Jill,  Griffin,  2003, Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  &  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan , Edisi Revisi dan Terbaru Bahasa Indonesia, Penerbit Erlangga, Jakarta
Kotler,  Phillip,  2000, Marketing  Management ,  Edition  Milenium,  Nortwestern University
Lamb,Jr.,  Charles  W,  et  all,  2001, Pemasaran, Terjemahan,  Buku  1,  Salemba Empat, Jakarta
Morgan, Robert.M, &  Shelby  D. Hunt,  1994, The  Commitment –  Trust  Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing , Juli, No.58.pp.20-38
Moorman,  Christine,  Gerald  Zaltman,  and  Rohid  Despande,  1992, Relationship Between Providers and Users of Market Research : The Dinamics of Trust Within  and  Between  Organizations, journal  of  Marketing  Research, Agustus, p.314-318
Mukherjee,  Avinanda,  and  Prithwiraj  Nath,  2003, A  Model  of  trust  in  Online Relationship  Banking, Internasional  Journal  of  Bank  Marketing  21  (1)  : 55-15
Ndubisi,  Nelson  Oly,  2005, Relationship  Marketing  And  Customer  Loyalty , Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, 2007 pp. 98-106
Oliver, Richard L , 1997 Satisfaction : A Behavioral Perspective on the consumer New York : Irwin / Mc- Graw Hill.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perception  of  Service Quality, Journal of Retailing 64 (1) : 12-35
Parawansa,  Dian  Anggraece  Sigit,  2012, The  Mediating  Effect  of  Trust, Satisfaction,  and  Commitment  On  The  Relationshiop  Between  Service Quality  And  Customer  Loyalty  in  Islamic  Banking  of  Indonesia , Universitas Hasanuddin, Makassar
Rangkuti,  Freddy,  2006, Measuring  Customer  Satisfaction ,  PT.Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta
Ratih,  Meithia  Puspa,  2009, Analisis  Kepuasan  dan  Loyalitas  Terhadap  Kualitas Pelayanan  bank  XYZ  cabang  Pondok  Indah  Jakarta ,  Tesis,  Pascasarjana Manajemen Bisnis, Institut Pertanian Bogor
Reischeld,  F.F.,  &  sasser,  W.E.Jr.,  1990, Zero  Deffections  :  Quality  Comes  to Service, Harvard Business Review , September-Oktober, pp.105-11
Sentana,  Aso,  2006, Excelent  Service  &  Customer  Satisfaction ,  Penerbit  PT  Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia
Sidik, Moh, 2009, Metodologi Penelitian dan Bisnis, PT Graha Ilmu
Singh,  Jagdip,  and  Deepak  Sirdeshmukh,  2000, Agency  and  Trust  Mechanism  in Consumer  Loyalty  in  Realtional  Exchanges, Journal  of  Marketing  66, Januari : 15-47
Simamora,  Bilson,  2003, Memenangkan  Pasar ,  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis , Penerbit Alfabeta, Bandung
Sugiarto,  Endar,  1999, Psikologi  Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa ,  Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sulistiarini, Endang, 2007, Pengaruh economic conten, resource content dan sosial content terhadap kepuasan, kepercayaan dan komitmen serta  relationship intention Bank Sumatra Utara, Universitas Airlangga, Surabaya
Tjiptono,  Fandy,  1996, Manajemen  Jasa ,  Cetakan  Pertama,  Penerbit  Andi, Yogyakarta
--------------------, 2005, Pemasaran Jasa , Malang, Jawa Timur-Indonesia, Penerbit Bayumedia Publishing
Yusuf, Hayat, 2007, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra  Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  perusahaan  Jasa Penerbangan  di  Sulawesi  Selatan,    Disertasi ,  Pascasarjana  Universitas Brawijaya, Malang.
Usmara, A.,  dan  Budianingsih  B  ,  2003. Marketing  Classics . Jogyakarta  Penerbit Amara Books
Waluyo, Purwanto, 2004, Analisis Strategi Kualitas Pelayanan dan Kinerja bank- Bank BPR di Jawa Tengah , Disertasi
Zeithmal.  Valerie  A  and  Mary  Jo  Bitner,  2000, Service  Marketing  :  Integrating Customer Focus Across the Firm Boston : Macgraw Hill Companies