Jurnal Penelitian Transportasi Laut
pISSN 1411-0504 / eISSN 2548-4087
Journal Homepage: http://ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/jurnallaut
doi: http://dx.doi.org/10.25104/transla.v19i2.346 1411-0504 / 2548-4087 ©2017 Jurnal Penelitian Transportasi Laut. Diterbitkan oleh Puslitbang Transportasi Laut, Sungai, Danau, dan Penyeberangan, Balitbang Perhubungan, Kementerian Perhubungan Artikel ini disebarluaskan di bawah lisensi CC BY-NC ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/)

## Analisis Tingkat Pelayanan Terminal Penumpang Pelabuhan Balikpapan
Service Level Analysis of Terminal Passenger on

## Balikpapan Port
Dr. Johny Malisan, DESS
Puslitbang Transportasi Laut, Sungai, Danau, dan Penyeberangan, Badan Litbang Perhubungan Jalan Merdeka Timur No. 5, Jakarta Pusat, 10110 e-mail: johny_malisan@dephub.go.id
Diterima 18 April 2017; Disetujui 14 Juli 2017; Diterbitkan 13 September 2017

## Abstrak
Kegiatan  sektor  transportasi  merupakan  tulang  punggung  pola  distribusi  barang  maupun penumpang.  Oleh  karena  itu,  perlu  didukung  oleh  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  agar  roda perekonomian  dapat  berjalan  baik.  Pelabuhan  sebagai  salah  satu  prasarana  memegang  peranan penting  dalam  mendukung  kelancaran    transportasi  dan  diselenggarakan  untuk  kepentingan pelayanan  masyarakat  umum.  Meningkatnya  jumlah  penumpang  domestik  yang  melalui  pelabuhan Balikpapan, memaksa pengelola pelabuhan untuk juga meningkatkan pemberian pelayanan agar tidak terjadi  penumpukan  penumpang  di  pelabuhan.  Terkait  dengan  hal  tersebut,  penelitian  ini  dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Data  diperoleh  selama  kurun  waktu  juni  s.d.  september  2016  dan  diolah  menggunakan  Customer Satisfaction  Index  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  penumpang  masih  rendah  (60,41%)  dan beberapa  hal  masih  perlu  diperbaiki  antara  lain  keteraturan  dan  kenyamanan  maupun  kehandalan serta calo tiket yang masih berkeliaran maupun pemisahan penumpang dan non penumpang.
Kata kunci: tingkat pelayanan terminal, keselamatan dan keamanan pelayaran.

## Abstract
Transportation sector activity is the backbone of goods and passenger distribution. Therefore, it should be supported by adequate facilities and infrastructure in order to run the economy well. Port as one of the infrastructure plays an important role in supporting the seamless of transportation and held for the benefit of public service. A cause of increasing number of domestic passengers traveling through  the  port  of  Balikpapan,  forcing  port  managers  to  increase  service  delivery  and  avoid accumulation  of  passengers  at  the  port.  This  study    measured  the  level  of  service  user  satisfaction with services received by the community. The Data obtained during the period of June to September 2016  and  processed  using  Customer  Satisfaction  Index  method.  the  result  indicated  that  the passenger satisfaction level is still low (60,41%) and some indicators still need to be repaired such as regularity,  comfort and reliability and also ticket brokers are still  wandering and separation of passengers and non-passengers.
Keywords: terminal service level, safety, and security of delivery.

## 1. Pendahuluan
Transportasi merupakan urat nadi perekonomian Indonesia yang mencakup moda darat, laut dan udara  yang  terus  berkembang  seiring  dengan  perkembangan  teknologi  transportasi  dan  globalisasi.
Transportasi  adalah  suatu  sistem  yang  terdiri  dari  sarana  dan  prasarana,  layanan  transportasi  dengan jaminan  keselamatan  akan  memberikan  kepastian  dan  ketenangan  bagi  pelaku  perjalanan  atau  bagi pemilik barang, sehingga kegiatan sosial ekonomi masyarakat dapat terlindungi (Salim, 2004). Sistem transportasi meliputi sub sistem prasarana berupa jalur dan simpul tempat pergerakan dan sub sistem pengendalian  atau  pengaturan  yang  memungkinkan  pergerakan  dilakukan  secara  efektif  dan  efisien. Melihat  luasnya  peranan  transportasi,  maka  penanganan  transportasi  dianggap  perlu  dalam  proses perencanaan  transportasi  yang lebih baik, penyediaan  maupun pengelolaannya  (Jinca, 2011). Seiring dengan  perkembangan  waktu  dan  tuntutan  kebutuhan  masyarakat,  maka  pengelola  pelabuhan  perlu menyiapkan  sarana  dan  prasarana  yang  mampu  memberikan  pelayanan  sesua  dengan  standar  yang telah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu  penting  untuk  menjalin  kerjasama  dengan  instansi  terkait  seperti pemerintah daerah agar terjalin sinergi sehingga pelayanan  dari hulu  ke  hilir dapat terlaksana  secara efektif dan efisien.
Balikpapan  merupakan  salah  satu  kota  yang  saat  ini  sedang  berkembang  pesat  seiring  dengan pembangunan di berbagai wilayah secara merata. Kota Balikpapan juga dikenal dengan sebutan kota minyak atau kota industri karena banyaknya ditemukan kilang minyak yang cukup besar dan tambang batubara  serta  perkantoran  untuk  industri-industri  skala  kecil  dan  menengah  (Anonim,  2016). Posisi strategis kota Balikpapan memacu pemerintah kota untuk memperbaiki dan meningkatkan perfirmansi fasilitas transportasi, seperti pelabuhan yang kini bertaraf internasional.
Banyaknya  pendatang  dari  berbagai  daerah,  berdampak  pada  tingginya  kebutuhan/  permintaan akan  permukiman  atau  penginapan.  Penyebaran  kawasan  permukiman  terpusat  di  tengah  kota Balikpapan,  sedangkan  kawasan  industri  dan  kawasan  wisata  terdapat  di  wilayah  pinggiran  kota Balikpapan.  Hal  ini  menuntut  agar  sarana  dan  prasarana  transportasi  perlu  disiapkan  dan  dibangun dengan  baik  sehingga  tidak  mengganggu  mobilitas  orang  dan  barang  yang  masuk  dan  keluar  kota Balikpapan.  Dampak  positif  yang  ditimbulkan  dari  pembangunan  infrastruktur  suatu  wilayah  adalah peningkatan  akses  dan  produktivitas  sumberdaya  sehingga  dapat  mendorong  pertumbuhan  ekonomi (Sudaryadi  dalam  Adris  et.al.,2016).  Eksistensi  infrastruktur  pelabuhan  sangat  berpengaruh  pada pertumbuhan  ekonomi  di  sekitarnya,  sehingga  selain  menguntungkan  investor  pelabuhan,  juga masyarakat  di  kawasan  sekitar  pelabuhan  juga  menerima  keuntungan,  namun  perlu  ditata  sebaik mungkin agar tidak menganggu aktivitas di pelabuhan itu sendiri.
Kegiatan  sektor  transportasi  merupakan  tulang  punggung  pola  distribusi  baik  barang  maupun penumpang.  Oleh  karena  itu,  perlu  didukung  oleh  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  agar  roda distribusi  dapat  berjalan  dengan  baik.  Pelabuhan  merupakan  salah  satu  prasarana  yang  memegang peranan  penting  dalam  mendukung  kelancaran  kegiatan  transportasi  dan  diselenggarakan  untuk kepentingan  pelayanan  masyarakat  umum.  Pembangunannya  perlu  mempertimbangkan  lokasi  yang memadai dan efisien dalam memberikan pelayanan. M.Y. Jinca (2011) menjelaskan bahwa pelabuhan laut merupakan daerah perairan yang terlindung terhadap badai, ombak dan arus, sehingga kapal dapat mengadakan  olah  gerak,  bersandar,  membuang  jangkar  sedemikian  sehingga  bongkar  muat  barang dan naik turun penumpang dapat dilakukan dengan baik.  Telah banyak penelitian (seperti Adris Putra et.al., 2016; Milatia K-Moemin, 2015; Benny A. Setiono, 2011; Wouter Jacobs, 2015) dilakukan yang menunjukkan betapa pentingnya peranan infrastruktur dalam pertumbuhan ekonomi dan perdagangan, penciptaan  lapangan  kerja  dan  menjadi  daya  tarik  investasi.  Berbarengan  dengan  hal  tersebut,  maka pelabuhan  juga  perlu  meningkatkan  kinerja  pelayanannya  sebagai  gambaran  dari  prestasi  atau  hasil kerja  pelabuhan  dalam  suatu  periode  tertentu  agar  dapat  ditentukan  program  apa  yang  akan dilaksanakan selanjutnya demi meningkatkan pelayanan kepada pengguna kuasa. Menurut  Milatia K- Moemin  (2015)  secara  makro  upaya  meningkatkan  kinerja  telah  dilakukan  melalui master  plan , kebijakan dan peraturan seperti UU No. 17/2008, Pendulum Nusantara, tentang pelayaran MP3EI dan saat ini diteruskan dengan program tol laut. Akan tetapi tampaknya kinerja pelayanan yang diberikan pelabuhan  belum  memadai  untuk  menekan  biaya  ekonomi  yang  tinggi.  Oleh  karena  itu,  untuk  lebih memacu  peningkatan  kinerja  pelayanan  terutama  pada  terminal  penumpang,  pemerintah  telah mengeluarkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  119  Tahun  2015  tentang  perubahan  atas  PM 37/2015  tentang  standar  pelayanan  angkutan  laut,  yang  lebih  menekankan  pada  aspek  keselamatan, ketertiban, keteraturan, kenyamanan, kemudahan dan kesetaraan.
Semakin  meningkatnya  jumlah  penumpang  domestik  yang  melalui  pelabuhan  Balikpapan, memaksa  pengelola  pelabuhan  untuk  meningkatkan  pemberian  pelayanan  agar  tidak  terjadi penumpukan penumpang di pelabuhan. Terkait dengan hal tersebut, maka penelitian dilakukan untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  terutama  di  terminal penumpang  serta  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan  terminal penumpang pelabuhan balikpapan.

## 2. Tinjauan Teori

## 2.1. Kualitas Pelayanan
Semakin banyaknya penawaran yang diberikan penyedia barang dan jasa akan  menuntut masyarakat  untuk  lebih  teliti  dan  kritis  dalam  memilih  hal-hal  yang  dapat  digunakan  untuk memenuhi  kebutuhan  mereka  sehingga  berdampak  pada  semakin  ketatnya  persaingan  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Salah  satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  adalah  berusaha meningkatkan  pelayanan  agar  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna  jasa.  Menurut  kamus umum  bahasa  Indonesia  (WJS  Poerwadarminta,1985)  pelayanan  adalah  menyediakan  segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Oleh karena itu, bagi penyedia jasa kepelabuhanan  hal  yang  penting  adalah  menyediakan  sarana  dan  prasarana  pelabuhan  yang dapat melayani dan memperlancar arus penumpang yang masuk dan keluar pelabuhan. Tidak hanya  pemberian  pelayanan  dari  sisi  penyediaan  sarana  dan  prasarana  saja  melainkan  juga bagaimana  aspek  manajemen  mampu  mengelola  pemberian  pelayanan  yang  mengakibatkan tingginya  tingkat  kepercayaan  konsumen.  Di  bidang  manajemen,  beberapa  pakar menguraikannya  secara  beragam  yang  diperoleh  dari  kata  “ service ”  (Anonim,  2016)  antara lain:
- Self awareness and self esteem untuk memberikan pemahaman bahwa pelayanan merupakan tugas yang harus dilaksanakan dengan menjaga martabat diri dan pihak yang dilayani.
- Empathy  and  enthusiasm yang  mengutamakan  empati  dan  pelayanan  terhadap  pelanggan dengan sepenuh hati.
- Reform yakni selalu memperbaiki pelayanan.
- Vision  and  victory  yang  memiliki  visi  ke  masa  depan  dan  memberikan  layanan  yang  baik untuk memenangkan semua pihak.
- Initiative  and  impressive  untuk  memberi  pelayanan  dengan  penuh  inisiatif  dan mengesankan pihak yang dilayani.
- Care  and  cooperative  yakni  menunjukkan  perhatian  kepada  konsumen  dan  membina kerjasama yang baik
- Empowerment   and  evaluation   yakni  memberdayakan  diri  secara  terarah  dan  selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Setiap penyedia jasa akan terus menerus  berusaha untuk meningkatkan kinerjanya demi tercapainya standar kualitas pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan pelanggannya. Karena  sudah  tentu  setiap  pengguna  jasa  menginginkan  memperoleh  pelayanan  yang diinginkan agar tetap menggunakan jasa layanan yang bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dibanding  dengan harapannya (Philip Kotler dan Susanto dalam Cahyaningrum (2012). Kepuasan dapat dicapai melalui  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  jasa  layanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan yang  prima  terbangun  dari  sebuah  komunikasi  antar  pihak  yang  terlibat  dalam  pemberian pelayanan, baik secara koordinasi tentang lapangan juga interaksi antar individu, juga dengan pelanggan.  Komunikasi  yang  baik  antar  pihak  yang  terlibat  dalam  sebuah  pemberian pelayanan  diharapkan  akan  memberikan  kontribusi  yang  positif  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diberikan  serta  diharapkan  akan  tercapai  sebuah  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan.

## 2.2. Standar Pelayanan
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  segala bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  penyedia  jasa  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen terhadap  jasa  layanan  yang  diberikan.  Pelayanan  dalam  hal  ini  diartikan  sebagai  jasa  yang diberikan  oleh  penyedia  dalam  bentuk  kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan  dan keramahtamahan  yang ditujukan  melalui  sikap dan  sifat dalam  memberikan pelayanan untuk kepuasan  konsumen.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan kepuasan yang tinggi dan memungkinkan untuk memanfaatkan jasa yang berulang-ulang.
Setiap  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Beberapa penelitian yang menilai kualitas jasa  pelabuhan  menggunakan  beberapa  dimensi  dan  variabel  yang  beraneka  ragam.  Ines Kolanovic  et.al.  (2008)  mendefiniskan  variabel  pelayanan  pelabuhan  berupa  reliablitas ( reliability )  dan  kompetensi  ( competency ).  Reliablitas  (reliability  terdiri  dari  13  atribut  yaitu penundaan  dan  keberangkatan  kapal,  waktu  tunggu  bongkar  muat  barang,  rata-rata  waktu kapal  melakukan  bongkar  muat  barang,  waktu  tunggu  truk  untuk  melakukan  bongkar  muat barang  di  area  terminal,  waktu  untuk  melakukan  transhipment,  kesalahan  dokumen,
kelengkapan  dokumen,  kelengkapan  informasi  untuk  kelengkapan  dokumen,  data  statistik pelayanan,  minimalisasi  kegagalan  dari  pelayanan,  monitoring  kargo,  kemampuan  konsisten dalam melakukan pelayanan, dan jaminan ketepatan waktu.
Kualitas  jasa  pelayanan  dalam  rangka  mengukur  kinerja  pelayanan  telah  diungkapkan dalam beberapa penelitian seperti tersebut di atas, namun dalam konteks pelabuhan nasional, telah dikemukakan juga hasil  temuan  yang  kemudian dituangkan dalam bentuk regulasi  agar menjadi  acuan  bagi  para  penngelola  pelabuhan.  Standar  kinerja  pelayanan  operasional merupakan  standar  hasil  kerja  dari  setiap  pelayanan  yang  harus  dicapai  oleh  operator terminal/pelabuhan dalam memberikan pelayanan jasa kepelabuhanan termasuk menyediakan fasilitas  dan  peralatan  pelabuhan.  Kualitas  pelayanan  untuk  penumpang  dan  kapal  pada terminal  penumpang  oleh  pemerintah  ditetapkan  berdasarkan  standar  pelayanan  minimum (SPM)  di  terminal  penumpang  yang  wajib  dipenuhi  semua  pengelola  pelabuhan.  Standar pelayanan ini merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  penerima  pelayanan.  Pemerintah  melalui  Kementerian Perhubungan  telah  mengeluarkan  Permenhub  No.  119/2015  tentang  perubahan  atas  peraturan Menteri  Perhubungan  No.  37/2015  tentang  standar  pelayanan  penumpang  angkutan  laut (Kementerian Perhubungan, 2015).

## 3. Metode

## 3.1.  Rancangan Analisis
Penelitian  ini  nerupakan  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  rancangan penelitian  menggunakan  metode  survei  (non  eksperimental).  Penelitian/riset  deskriptif menurut  Punaji  Setyosari  (2010)  adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk    menjelaskan  atau mendeskripsikan  suatu  keadaan,  peristiwa,  objek  apakah  orang,  atau  segala  sesuatu  yang terkait dengan variabel-variebel yang bisa dijelaskan baik dengan angka-angka maupun kata- kata.  Prosesnya  dilakukan  melalui  analisis  data  dan  informasi  eksisting/aktual  dan  penjaringan opini  responden  melalui  survei  terkait  dengan  upaya  untuk  mengetahui  tingkat  pelayanan terminal penumpang pelabuhan Balikpapan.

## 3.2.  Metode Peneltian
Menurut Sugiyono (2013) variabel adalah sesuatu yang disebut apa saja yang ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari/diolah  sehingga  dapat  dihasilkan  informasi  untuk  menjawab pernyataan  hipotesis,  dan  kemudian  menghasilkan  kesimpulan  terkait  dengan  tujuan penelitian.  Selanjutnya  analisis  data  survei  menggunakan  metode  pengolahan  data  opini responden  untuk  mengetahui  persepsi  pengguna  jasa  terminal  penumpang  melalui Customer Satisfaction  Index (CSI) . Nilai  CSI,  dapat  diukur  melalui  langkah-langkah  sebagai  berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable,
b. Membuat Weight  Factors (WF)  per  variabel.  Bobot  ini  merupakan  persentase  nilai  MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variable,
c. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut,
d. Membuat  Weight  Score  (WSk)  tiap  variabel.  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WFk dengan MSSk, dan
e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
Nilai  CSI  untuk  mengetahui  apakah  kinerja  sudah  sesuai  dengan  keinginan  pengguna jasa, maka dianalisis dengan formula sebagai berikut:
dimana: WS = Bobot skor ( weight score ) HS = Skala maksimum ( highest scale ) % 100 1     HS WS CSI n k k

## Tabel 1.
Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) Angka Indeks Interpretasi X ≤ 64% Very poor 64% < X ≤ 71% Poor
71% < X ≤ 77%
Cause forconcern 77% < X ≤ 80% Borderline 80% < X ≤ 84% Good 84% < X ≤ 87% Very Good 87% < X Excelent
Ket: X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan
Sumber: Customer Satisfaction Measurement, ”www.leadershipfactor.com”
3.3.  Kerangka Pikir Penelitian `
Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1.  Karakteristik Responden
Responden  yang  dilibatkan  dalam  penelitian  ini  adalah  para  penumpang  yang  di[pilih berdasarkan  random  sampling  sebanyak  100  orang.  Profil  responden  dijelaskan  berdasarkan data demogragfi (meliputi umur, pendidikan dan pekerjaan), cara memperoleh tiket dan jenis tiket yang dibeli.

## 4.1.1. Usia
Kriteria responden berdasarkan usia dibagi kedalam lima kelompok umur sebagaimana tampak  pada  gambar  dibawah  ini.  Gambar  tersebut  menunjukkan  bahwa  persentase  umur responden  paling  banyak  terdapat  pada  rentang  umur  21-40  tahun  yaitu  sebanyak  70  persen, lalu  diikuti  dengan  rentang  kelompok  umur  41-50  tahun  sebanyak  16  persen  dan  13% penumpang berumur  20 tahun serta > 50 tahun sebanyak 2%.
TUJUAN PENYELENGGARAAN PELABUHAN PRODUK PELAYANAN TERMINAL PELABUHAN STANDAR PELAYANAAN TERMINAL PELABUHAN KEINGINAN PENGGUNA JASA TERMINAL PELABUHAN PENILAIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERMINAL PERTAHANKAN ATAU TINGKATKAN KINERJA PELAYANAN Y A T DK
Gambar 2. Profil Usia Responden
Berdasarkan  gambar  2  diketahui  bahwa  responden  terbanyak  adalah  yang  usianya  21- 40  tahun  dan  responden  yang  paling  sedikit  adalah  yang  usianya  lebih  dari  50  tahun,  hal  ini menunjukan  bahwa  usia  para  penumpang  rata-rata  merupakan  usia  produktif  yang  ingin kembali  ke  kampung  halaman  untuk  berlibur  setelah  sekian  lama  mencari  pekerjaan  di Balikpapan dan sekitarnya.

## 4.1.2. Pendidikan
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  dibagi  menjadi  dua  kategori,  yakni pendidikan  dasar  dan  memengah  serta  pendidikan  tinggi,  sehingga  profil  responden  menjadi sebagai berikut:
Gambar 3. Profil Pendidikan Responden
Berdasarkan  gambar  3  diketahui  bahwa  responden  terbanyak  memiliki  jenjang pendidikan SMA atau sederajat sebesar 58 persen kemudian diikuti oleh pendidikan tinggi 24 persen,  SLTP  16  persen  dan  jenjang  pendidikan  dasar  2persen.  Hal  ini  menunjukan  bahwa karakteristik pendidikan penumpang di pelabuhan Balikpapan, ternyata sebagian besar masih berpendidikan SMA atau sederajat, hal ini  menunjukkan bahwa pengguna jasa angkutan laut pada umumnya adalah orang  yang bekerja di lahan perkebunan atau para buruh  harian  lepas yang bekerja pada sektor pertambangan dan atau perkebunan di Provinsi Kalimantan Timur.

## 4.1.3. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan level pekerjaan dibagi menjadi tiga kategori yakni PNS/Polri/TNI, swasta dan pelajar sebagaimana terlihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4. Profil Pekerjaan Responden
Berdasarkan  gambar  4  diketahui  bahwa  responden  terbanyak  adalah  penumpang swasta/wirauasaha  sebanyak  49  persen  sedangkan  responden  yang  paling  sedikit  adalah petani/nelayan  dan  PNS/TNI/Polri  masing-masing  11  persen.  Artinya  bahwa  jasa  angkutan laut  masih  disenangi  oleh  para  karyawan  yang  bekerja  di  sektor  pertambangan  atau perkebunan di Provinsi Kalimantan Timur.

## 4.1.4. Tiket yang dibeli
Seperti telah dijelaskan diatas, bahwa karakteristik penumpang yang menggunakan jasa angkutan  laut  pada  umumnya  adalah  para  buruh  yang  bekerja  di  sektor  pertambangan  dan perkebunan  dengan  tingkat  penghasilan  yang  sesuai  dengan  standar  upah  minimum  provinsi yakni sebesar sebesar Rp2,16 juta. Sehubungan dengan hal tersebut, berdasarkan survei yang dilakukan  maka  proporsi  penumpang  yang  membeli  tiket  berdasarkan  kelas  di  atas  kapal adalah sebagai berikut:
Gambar 5. Profil Kelas Tiket Responden
Berdasarkan gambar 5, maka tiket yang dibeli oleh penumpang pada umumnya adalah tiket kelas ekonomi sebanyak 67 persen kemudian kelas IV sebanyak 13 persen.

## 4.1.5. Cara memperoleh tiket
Persoalan yang masih sering dialami oleh para penumpang adalah sulitnya memperoleh tiket, sehingga beberapa diantara mereka ada yang sampai menginap di pelabuhan demi untuk dapat  pemperoleh  tiket  bahkan  jika  perlu  membeli  melalui  calo.  Dalam  gambar  tersebut dibawah  ini,  pembelian  tiket  melalui  calo  masih  cukup  besar  sekitar  33  persen  dibawah pembelian  melalui  agen  yang  jumlahnya  56  persen.  Yang  perlu  dilakukn  adalah  bagaimana agar persoalan-persoalan sulitnya mendapatkan tiket dapat diatasi. Alasannya, sederhana saja, mereka yang ingin mudik semuanya lebih senang mengantongi tiket dengan tarif yang sesuai dengan  ketentuan.  Loket  penjualan  tiket,  termasuk  agen  tiket  kapal  Pelni  yang  sudah  online,
menjual tiket sejak 60 hari sebelum kapal sandar masih banyak yang belum mengetahui, oleh karean  itu perlu  sosialisasi kemudahan  memperoleh tiket  kepada para pengguna jasa  melalui berbagai macam media yang tersedia.
Gambar 6. Cara Memperoleh Tiket
4.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel 2.

## Pelayanan Keselamatan dan Keamanan
No PELAYANAN KESELAMATAN DAN KEAMANAN Satisfactio n Score Weighted Factor Weighted Score 1 Fasilitas  keselamatan  pejalan  kaki  dari  lokasi pemberhentian  angkutan  umum  ke  terminal penumpang di pelabuhan 2,964 0,090 0,267 2 Ketersediaan  Informasi  dan    fasilitas  kesehatan seperti  ruang  kesehatan,  P3K,  kursi  roda,  tandu, dan petugas kesehatan 2,981 0,091 0,271 3 Ketersediaan peralatan untuk kondisi darurat seperti alat  pemadam  kebakaran,  petunjuk  jalur  evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat 2,885 0,088 0,253 4 Keamanan  dan  ketertiban  ruang  tunggu  dan terminal penumpang di pelabuhan 3,182 0,097 0,308 5 Keamanan dan ketertiban ruang pengantar/penjemput di pelabuhan 3,130 0,095 0,298 6 Keamanan tempat jalan kaki dari lokasi pemberhentian  angkutan  umum  ke  ruang  tunggu penumpang 3,000 0,091 0,274 7 Keamanan  dan  ketertiban  pada  saat  naik  turun penumpang  dari dan ke kapal 2,764 0,084 0,233 8 Faslitias pos keamanan di pelabuhan 3,055 0,093 0,284 9 Pelayanan  petugas  keamanan  di  pelabuhan  asal perjalanan 3,036 0,092 0,281 10 Ketersediaan informasi  untuk pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan 2,891 0,088 0,254 11 Ketersediaan  peralatan  dan  pendukung  keamanan (CCTV, metal detector, mobil patroli, dll) 2,964 0,090 0,267 Jumlah 32,850 2,991 CSI 59,81%
Tingkat  kepuasan  aspek  pelayanan  keselamatan  dan  keamanan  yang  besarnya  59,81 persen, mengindikasikan perlunya perbaikan dan peningkatan kinerja agar penumpang merasa nyaman  berada  di  lingkungan  pelabuhan.  Masyarakat  perlu  diberi  pengetahuan  tentang informasi  keselamatan  dan  keamanan  pelayaran.  Pemanfaatan  fasilitas  keselamatan  dan keamanan  pelayaran  perlu  lebih  dioptimalkan.  Keselamatan  pelayaran  saat  ini  merupakan kebutuhan pokok sehingga perlu  segera mengaktifkan fungsi-fungsi keselamatan yang ada di pelabuhan termasuk lembaga dan menejemen keselamatan.
Tabel 3.
Pelayanan Kehandalan / Keteraturan dan kenyamanan No PELAYANAN KEHANDALAN, KETERATURAN & KENYAMANAN Satisfaction Score Weighted Factor Weighted Score 1 Kemudahan  mendapatkan  tiket  sesuai  tujuan perjalanan yang diinginkan; 2,818 0,072 0,203 2 Ketersediaan  informasi  jadwal  kedatangan      dan keberangkatan kapal. 2,982 0,076 0,227 3 Ketersediaan  informasi  tentang  harga  tiket,  jumlah tempat yang tersedia di kapal, gangguan perjalanan. 2,764 0,071 0,195 4 Kecukupan  kapasitas  ruang  tunggu  dan  terminal penumpang di pelabuhan; 3,255 0,083 0,270 5 Ketersediaan  gate/koridor  boarding  di  terminal penumpang 2,981 0,076 0,227 6 Ketersediaan toilet di terminal penumpang 3,000 0,077 0,230 7 Kualitas  kebersihan  faslitas  toilet  di  terminal penumpang 3,127 0,080 0,250 8 Ketersediaan tempat ibadah di terminal penumpang 2,927 0,075 0,219 9 Ketersediaan  fasilitas  lampu  penerangan  di  ruang tunggu, terminal dan pelabuhan; 3,236 0,083 0,267 10 Ketersediaan fasilitas kebersihan di terminal penumpang dan pelabuhan. 2,927 0,075 0,219 11 Ketersediaan  fasilitas  pengatur  suhu/pendingin  di terminal penumpang 3,127 0,080 0,250 12 Ketersediaan  ruang  pelayanan  kesehatan  di  terminal penumpang; 3,056 0,078 0,238 13 Fasilitas area merokok di terminal penumpang; 2,982 0,076 0,227 Jumlah 39,182 3,021 CSI 60,41%
Tingkat  kepuasan  yang  besarnya  60,41%  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang  masih rendah.  Kehandalan,  Keteraturan  dan  Kenyamanan  masih  perlu  ditingkatkan  terutama  untuk kemudahan  memperoleh  tiket,  kenyamanan  ruang  tunggu,  informasi  kedatagan  kapal,  dsb. Selain itu, kelemahan lain yang perlu dibenahi antara lain: calo tiket yang masih berkeliaran, terminal  penumpang  yang  kurang  bersih,  masih  bercampurnya  penumpang  dan  penjemput/ pengantar, belum adanya jalur khusus dari terminal ke kapal dan alat-alat keselamatan di atas kapal.
Tabel 4. Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan No PELAYANAN KEMUDAHAN DIPELABUHAN Satisfaction Score Weighted Factor Weighted Score 1  Ketersediaan  informasi  pelayanan  penumpang  di pelabuhan. 2,963 0,089 0,262 2  Informasi gangguan perjalanan kapal. 2,852 0,085 0,243 3  Frekuesi  kapal  yang  melayani  penumpang  di 3,130 0,094 0,293
pelabuhan 4  Jarak dari tempat pemberhentian angkutan umum ke lokasi terminal penumpang di pelabuhan. 3,204 0,096 0,307 5  Ketersediaan  papan  informasi  atau  petunjuk  arah untuk fasilitas yang ada di pelabuhan (lokasi loket penjualan  tiket,  terminal  penumpang,  mushalla, Toilet/WC, dan lain-lain). 3,000 0,090 0,269 6  Kejelasan  informasi  mengenai  angkutan  lanjutan yang  ada  di  pelabuhan,  baik  mengenai  jenis angkutan,  jadwal,  rute,  tarif  dan  penunjuk  arah angkutan lanjutan. 2,870 0,086 0,246 7  Ketersediaan fasilitas kemudahan untuk naik/turun  penumpang  di  pelabuhan  (tangga naik/turun dari kapal). 3,130 0,094 0,293 8  Keberadaan calo tiket di pelabuhan balikpapan. 2,705 0,081 0,219 9  Ketersediaan tempat parkir kendaraan di pelabuhan balikpapan. 3,225 0,096 0,311 10  Pelayanan bagasi penumpang, seperti ketersediaan  trolley,  porter  berseragam  dan  alat timbangan. 3,200 0,096 0,306 11  Keberadaan  portiR/pelayan  bagasi  penumpang  di pelabuhan balikpapan. 3,184 0,095 0,303 Jumlah 33,461 3,051 CSI 61,02%
Dari semua kriteria layanan yang dinilai, masih banyak yang bernilai rendah. Ini berarti bahwa pelanggan  menginginkan layanan  yang seharusnya mereka terima lebih  dari apa yang saat ini mereka rasakan. Kemudahan yang masih perlu ditingkatkan antara lain:
• Informasi gangguan perjalanan kapal.
• Kejelasan  informasi  angkutan  lanjutan  di  pelabuhan  (jadwal,  rute,  tarif  dan  penunjuk arah)
• informasi pelayanan penumpang di pelabuhan
• Masih banyaknya calo tiket di pelabuhan
Tabel 5.

## Pelayanan Kesetaraan di Terminal
No PELAYANAN KESETARAAN DI TERMINAL Satisfaction Score Weighted Factor Weighted Score 1  Ketersediaan fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan. 2,643 0,230 0,609 2  Kualitas  fasilitas  bagi  penyandang  difable  di pelabuhan. 2,786 0,243 0,677 3  Ketersediaan ruang ibu menyusui di pelabuhan 3,200 0,279 0,893 4  Kualitas  fasilitas  bagi  ibu menyusui  di pelabuhan. 2,842 0,248 0,704 Jumlah 11,471 2,882 CSI 57,65%
CSI sebesar 57,65%  menunjukkan bahwa belum menunjukkan adanya pelayanan yang baik kepada kaum difabel dan ibu menyusui.
Secara  total,  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  kapal,  CSI  =  59,72%,  mengindikasikan belum tampak adanya pelayanan yang efektif, cepat, tepat dan ramah. Untuk menjaga tingkat
kepercayaan dan loyalitas para pelanggan tersebut, maka pihak pelabuhan perlu meningkatkan ketrampilan dan kecakapan para petugas administrasi maupun petugas lapangan.

## 5. Kesimpulan
Selama periode survei didapatkan bahwa mayoritas pemumpang memperoleh tiket melalui agen (56%),  namun  masih  banyak  juga  melalui  calo  (33%)  dennga  harga  yang  sangat  mahal.  Akhirnya, banyak  penumpang  menginap  di  pelabuhan  semata-mata  untuk  mendapatkan  tiket  normal  selain menunggu  jadwal  keberangkatan.  Indeks  kepuasan  konsumen  (CSI)  terhadap  pelayanan  terminal penumpang secara keseluruhan 59,72% yajg menunjukkan sangat lemahnya kemampuan dan kesiapan petugas administrasi dan lapangan dalam menyikapi kebutuhan penumpang di pelabuhan.
Faktor  aspek  keselamatan  dan  keamanan  Ketersediaan  peralatan  emergensi  (pemadam kebakaran, petunjuk jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat), keamanan dan ketertiban  pada  saat  naik  turun  penumpang  dari  dan  ke  kapal  dan  ketersediaan  informasi  pengaduan gangguan  keamanan.  Faktor  kehandalan,  keteraturan  dan  kenyamanan  antara  lain  kemudahan mendapatkan  tiket  sesuai  tujuan  yang  diinginkan,  informasi  jadwal  kedatangan  dan  keberangkatan kapal,  informasi  harga  tiket,  jumlah  tempat  tersedia  di  kapal,  gangguan  perjalanan  dan  fasilitas kebersihan  di  terminal  penumpang  dan  areal  pelabuhan.  Faktor  aspek  pelayanan  kemudahan dipelabuhan  yaitu informasi gangguan perjalanan kapal, kejelasan informasi angkutan lanjutan: jenis angkutan, jadwal, rute, tarif dan penunjuk arah angkutan lanjutan, keberadaan calo tiket di pelabuhan dan  informasi  pelayanan  penumpang  di  pelabuhan.  Terakhir  aspek  pelayanan  kesetaraan  di  terminal yaitu  ketersediaan  fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan,  kualitas fasilitas bagi  penyandang difable dan kualitas fasilitas bagi ibu menyusui di pelabuhan.

## Saran
Perlu perbaikan terhadap sarana transportasi laut dan menambah jdwal operasi kapal pada saat- saat  peak  season  sehingga  dapat  menjadi  handalan  bagi  terwujudnya  konektivitas  antar  pulau  dan sistem  logistik  nasional.  Selanjutnya  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan  menjaga  loyalitas penumpang  maka  perlu  terus  menerus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  melalui  upgrading  terkait ketrampilan dan kecakapan para petugas administrasi maupun petugas lapangan.
Diharapkan  Pihak  pengelola  pelabuhan  dapat  menjalin  kerjasama  yang  lebih  erat  dengan pemerintah daerah setempat dan aparat keamanan untuk menertibkan banyaknya calo yang menguasai tiket  secara  ilegal,  disamping  itu  perlu  pula  meningkatkan  sosialisasi  kepada  masyarakat  agar  dapat membiasakan diri membeli tiket secara on-line sehingga meminimalkan calo.

## Ucapan terima kasih
Penelitian ini terselenggara berkat bantuan/dukungan dari Pusat Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat  (P3M)  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Perlayaran,    dan  Cabang  Pelabuhan  Balikpapan.  Oleh  karena itu  tak  lupa  kami  ucapkan  terima  kasih  yang  sebesar-besarnya  kepada  pimpinan  kedua  unit  kerja tersebut.

## Daftar Pustaka
Salim Abbas. (2004). Manajemen Transportasi. Raja Gravindo Persada. Jakarta.
Adris  A.Putra,  Susanti  Djalante.  (2016).  Pengembangan  Infrastruktur  Pelabuhan  Dalam  Mendukung Pembangunan Berkelanjutan. Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol.6 No.1, Januari 2016 (433-4)
ISSN:2087-9334 Anomim. (2016). Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan.
http://www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html  (diakses  18  Juli 2016)
Anonim.  (2016).  Inilah  15  Kota  Termaju  dan  Terbesar  di  Indonesia.    http://sahabatnesia.com/kota- termaju-dan-terbesar-indonesia/ (diakses 1 november2016)
Aritonang R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta.
Benny Agus Setiono. (2011). Peranan Fasilitas Pelabuhan Dalam Menunjang Kegiatan Bongkar Muat di Pelabuhan Tanjung Perak. Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan. Volume 2. Nomor 1 September  2011.  http://www.slideshare.net/  bennyagussetiono/jurnal-pdp-vol-2-no1-benny-agus- setiono-fasilitas-pelabuhan (diakses 10 Juli 2016).
Cahyaningrum.  (2012). Analisis Kepuasan Konsumen Atau Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pos. http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1823/3/T1_ 162007041_BAB%20II.pdf (diakses 10 Juli 2016)
Fandy  Tjiptono  dan    Gregorius  Chandra.  (2007).  Service,  Quality  Satisfaction.  Andi  Ofset. Yogyakarta.
Ines J. Kolanovic, Skenderovic dan Z. Zenzerovic. (2008). Defining the port service quality model by using the
factor
analysis.
https://www.researchgate.net/publication/265658504_Defining_the_port_service_quality_model_ by_using_the_factor_analysis (diakses 15 Juli 2016).
Jinca,  M.Y.  (2011).  Transportasi  Laut  Indonesia,  Analisis  Sistem  dan  Studi  Kasus.  Brilian Internasional, Surabaya.
Kementerian Perhubungan. (2016). Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 119 Tahun 2015 tentang perubahan atas peraturan Menteri Perhubungan Nomor 37 Tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan laut, Kementerian Perhubungan, Jakarta
Milatia Kusuma-Moemin. (2015). Pentingnya Manajemen Pelayanan di Pelabuhan. http://jurnalmaritim.com/2015/04/pentingnya-manajemen-pelayanan-di-pelabuhan/ (diakses 5 Juli 2015).
Wouter  Jacobs.  (2015).  The  Role  of  Port  Infrastructure  and  Logistics  in  Global  Networks. http://www.iss.nl/fileadmin/ASSETS/iss/Documents/DevISSues/Jacobs_WEB.pdf  (diakses  15 Juli 2016).
Punaji Setyosari. (2010). Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.