## PENGARUH ELEMEN-ELEMEN CRM TERHADAP CUSTOMER RETENTION YANG DIMEDIASI OLEH RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER VALUE PADA UMKM BINAAN BOGASARI
Hendry Mangihut Tua* Program Pascasarjana Kwik Kian Gie School of Business, Jakarta Email: hendry.mangihut@sdm.my.id
Abstrak : Customer  relationship  management (CRM)  menjadi  salah  satu  strategi  yang  digunakan perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggan  mereka.  Elemen-elemen  dalam  CRM  dapat  diterapkan untuk  meningkatkan relationship  quality dan  menciptakan customer  value .  Metode  penelitian  adalah kuantitatif  dengan  desain  penelitian eksplanatory  research .  Populasi  penelitian  adalah  seluruh  UMKM binaan  Bogasari  di  Jabodetabek  yang  menggunakan  tepung  terigu  sebagai  bahan  dasar.  Sampel  dalam penelitian  sebanyak  252  dengan  teknik  pengambilan  sampel  berdasarkan  purposive  sampling.  Metode analisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan program lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukan  bahwa  dari  10  hipotesis  penelitian  ada  6  hipotesis  yang  diterima  dan  ada  4  hipotesis  yang ditolak.

## Kata kunci : CRM; Relationship Quality; Customer Value; Customer Retention; SEM
Abstract:  Customer  relationship  management  (CRM)  is  one  of  the  strategies  companies  use  to  retain their  customers.  The  elements  in  CRM  can  be  applied  to  improve  relationship  quality  and  create customer  value.  The  research  method  is  quantitative  with  explanatory  research  design.  The  study population  is  all  UMKM  fostered  by  Bogasari  that  use  wheat  flour  as  a  base  material  in  Jabodetabek. The sample in this study was 252 with a sampling technique based on purposive sampling. The analytical method uses structural equation modeling (SEM) with a lisrel 8.80 program. The results showed that of the 10 research hypotheses there were 6 hypotheses that were accepted and there were 4 hypotheses that were rejected.
Keywords : CRM; Relationship Quality; Customer Value; Customer Retention; SEM

## PENDAHULUAN
Tantangan  yang  dihadapi  perusahaan  ke depannya  tentu  menjadi  semakin  lebih  berat  lagi. Persaingan  tidak  hanya  muncul  dari  dalam  negeri saja, namun juga dari perusahaan-perusahaan asing yang  masuk  ke  dalam  pasar  Indonesia.  Hal  ini harus  disadari  dan  disikapi  dengan  tepat  agar perusahaan Indonesia tidak kalah dalam persaingan tersebut.  Kesalahan  dalam  menerapkan  strategi
tentu  akan  membuat  perusahan  kalah  dan  pada akhirnya keluar dari persaingan di dalam industri.
Salah  satu  cara  untuk  dapat  bertahan  dan memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan  keunggulan  bersaing.  Keunggulan bersaing  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan untuk  meraih  keuntungan  ekonomis  di  atas  laba yang  mampu  diraih  oleh  pesaing  di  pasar  dalam industri  yang  sama.  Perusahaan  yang  memiliki keunggulan kompetitif senantiasa memiliki
kemampuan  dalam  memahami  perubahan  struktur pasar dan mampu memilih strategi pemasaran yang efektif (Porter, 1985).
Kondisi yang sama juga berlaku pada industi makanan  berbasis  tepung  terigu.  Perusahaan- perusahaan  ini  terhimpun  dalam  satu  wadah asosiasi yang bernama Aptindo (Asosiasi Produsen Tepung  Terigu  Indonesia)  atau  dalam  bahasa inggris  dikenal  dengan  nama “Indonesian  Flour Mills Association” yang  didirikan  pada tanggal  28 Februari  2000.  Adapun  agenda  dari  pendirian asosiasi  ini  adalah  memperjuangkan  kebijakan pemerintah  yang  pro-industri  terigu  dalam  negeri demi  kelangsungan  industrinya  dimana  terdapat 4000 tenaga kerja. (Aptindo, 2009).
Dengan diterapkannya liberalisasi perdagangan  ekonomi,  tentu  akan  menciptakan peluang sekaligus tantangan bagi setiap perusahaan yang  tergabung  dalam  Aptindo.  Peran  lain  yang diharapkan  dari  perusahaan  adalah  kontribusinya terhadap  perekonomian  Indonesia.  Setidaknya  ada dua  tanggung  jawab  penting  yang  harus  diemban perusahaan,  yaitu  ketahanan  pangan  negara  serta pertumbuhan industri makanan turunannya. Peranan  industri  tepung  terigu  pada  akhirnya berujung  pada  dua  hal,yaitu  menumbukan  industri baru  (termasuk  di  dalamnya  adalah  usaha  mikro, kecil  dan  menengah/UMKM)  serta  menyerap tenaga kerja sebanyak-banyaknya
Berdasarkan  data  dari  Aptindo  per  tahun 2013  terdapat  21  produsen  tepung  terigu,  dan  17 diantaranya  berada  di  pulau  Jawa.  Seiring  dengan berjalannya  waktu,  industri  tepung  terigu  di Indonesia  terus  berkembang  dan  persaingan  di dalamnya  semakin  ketat.  Berbagai  investasi  baru dilakukan  oleh  beberapa  perusahaan  untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Berdasarkan data, PT. Indofood Sukses Makmur melalui entitas anak,  PT.  Bogasari  Flour  Mills  masih  memimpin pangsa pasar sebesar 57,3 %.
PT.  Indofood  Sukses  Makmur,  Tbk-Divisi Bogasari Flour Mills (Bogasari) sebagai perusahaan  manufaktur  memandang  keberadaan UMKM  sebagai  sesuatu  yang  sangat  penting  dan strategis.  Bagi  Bogasari  keberadaan  UMKM
diposisikan sebagai mitra kerja yang perlu dikelola dengan baik dan profesional. Secara tidak langsung keberadaan  UMKM  ini  juga  turut  memberikan kontribusi  bagi  pertumbungan  ekonomi  Bogasari. Kondisi  ini  membuat  Bogasari  ikut  bertanggung jawab  untuk  membina  serta  memastikan  UMKM tersebut turut tumbuh dan berkembang.

## KAJIAN PUSTAKA

## Customer Relationship Marketing
Relationship marketing  menurut  Kotler  dan Armstrong  (2014)  adalah  keseluruhan  proses membangun  dan  mempertahankan  hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan  nilai  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan. Dengan kata lain relationship marketing adalah proses menciptakan, memelihara dan  mengalihkan  keunggulan,  muatan  nilai hubungan  antara  pelanggan  dan  seluruh  pemilik saham.  Jadi  setiap  badan  usaha  atau  perusahaan dalam  melakukan  hubungan  dengan  pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.
Sementara  itu  menurut  Zeithaml  dan  Bitner (2000),  setidaknya  ada  4  tingkatan  strategi  dalam membangun hubungan dengan pelanggan, yaitu : 1. Financial  Bonding .  Pada  tingkatan  dasar  ini pelanggan  akan  terikat  kepada  perusahaan karena adanya insentif yang diberikan.
2. Social  Bonding .  Pada  tingkat  kedua  ini hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan lebih  dari  sekedar  hubungan  yang  bersifat keuangan  dan  harga.  Hubungan  dibangun secara interpersonal dengan pelanggan mereka.
3. Customizations Bonding . Pada tingkat ketiga ini melibatkan  lebih  dari social  bonding dan financial  bonding ,  meskipun  biasanya  terdapat elemen  strategi  level  1  dan  2  yang  dicakup dalam strategi ini dan sebaliknya.
4. Structural  Bonding .  Pada  tingkat  terakhir  ini adalah  level  yang  sangat  sulit  untuk  di  tiru. Ikatan  pada  level  ini  meliputi  kombinasi  dari financial bonding , social bonding dan customization bonding .

## Customer Value
Menentukan dan menyampaikan nilai adalah salah  satu  pendekatan  bagi  perusahaan  kepada pelanggan  yang  merupakan  bagian  penting  dari manajemen strategis. Hal ini dapat merubah model perusahaan  yang  pasif  menjadi  perusahaan  yang aktif, responsive serta  mempunyai  kualitas. Perusahaan  yang  responsif  dapat  dipandang  dari seberapa  besar  kontribusi  yang  dapat  dihasilkan guna meningkatkan kepuasan dan kualitas hubungan kepada konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013),  nilai mencerminkan  sejumlah  manfaat,  baik  yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan.  Nilai  adalah kombinasi  kualitas,  pelayanan  dan  harga,  yang disebut  juga  “tiga  elemen  nilai  pelanggan”.  Nilai akan  meningkat  seiring  dengan  meningkatnya kualitas  dan  pelayanan,  dan  sebaliknya  akan menurun  seiring  dengan  menurunnya  harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai Menurut  Sweeney  dan  Soutar  dalam Tjiptono (2005), dimensi dari customer value dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Emotional  Value yaitu  berkaitan  dengan perasaan  emosional  yang  diharapkan  oleh pelanggan  baik  dari  aspek  bangunan,  lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan.
2. Social  Value yaitu  berkaitan  dengan  perasaan yang  diharapkan  dari  komunikasi/interaksi secara  personal  antara  pelanggan  dengan perusahaan.
3. Performance  Value yaitu  berkaitan  dengan kualitas  produk  maupun  pelayanan  yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
4. Price/Value  of  Money yaitu  berkaitan  dengan harapan pelanggan terkait harga atau biaya yang dikeluarkan pelanggan

## Relationship Quality
Relationship  quality merupakan  faktor  yang cukup penting dalam keberhasilan suatu
perusahaan  memenangkan  persaingan.  Dalam konteks  pelaksanaan relationship  marketing bagi perusahaan,  aspek-aspek  dari relationship  quality antara  penjual  dan  pembeli  harus  diperhatikan dengan  sangat  cermat.  Dalam  berbagai  aspek bisnis, relationship quality mencerminkan bagaimana  intensitas  dan  penilaian  dari  hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Kumar (1995) mendefinisikan bahwa relationship quality adalah kualitas keterhubungan yang  merupakan  faktor  pertukaran  tertinggi  yang dilakukan  oleh  pembeli  kepada  penjual  yang titunjukan dari kepercayaan, komitmen, keterlanjutan, dan keinginan untuk menginvestasikan  sumber  daya  yang  dimiliki pembeli  untuk  melakukan  hubungan  dengan penjual.
Robert  (2003)  dalam  Vieira,  et  al.  (2008) relationship  quality adalah  sebuah  ukuran  sejauh mana konsfumen ingin mempertahankan hubungan dengan  penyedia  layanan  mereka.  Dari  perspektif pelanggan, relationship  quality dapat  dicapai  di seluruh  kemampuan  penjual  untuk  mengurangi keseluruhan risiko yang dirasakan oleh pelanggan.
Relationship quality adalah  konstruksi tingkat  tinggi  dan  terdiri  dari  beberapa  dimensi yang  berbeda.  Banyak  penelitian  terdahulu membaginya  menjadi  beberapa  dimensi  (Huang, 2012), antara lain :
1. Trust atau kepercayaan
2. Commitment atau komitmen 3. Satisfaction atau kepuasan

## Customer Retention
Customer  retention merupakan  bentuk loyalitas  yang  berhubungan  dengan  perilaku  setia yang  diukur  berdasarkan  perilaku  beli  konsumen yang  ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi konsumen membeli suatu produk.
Ranaweera  dan  Prabhu  (2003) customer retention adalah  bentuk  kecenderungan  masa depan  pelanggan  untuk  tetap  setia  dan  loyal terhadap produsen atau dengan penyedia layanan.
Clark dalam Ibojo (2015) Retensi pelanggan berpotensi  menjadi  salah  satu  senjata  paling  kuat yang dapat digunakan perusahaan dalam perjuangan mereka untuk mendapatkan keuntungan  strategis  dan  bertahan  hidup  dalam lingkungan  kompetitif  yang  semakin  meningkat saat ini.

## Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  model  konseptual  di  atas, adapun  hipotesis  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
H1: Financial  Bonding berpengaruh  positif terhadap relationship quality
H2: Social Bonding berpengaruh positif terhadap Relationship Quality H3: Customization  Bonding berpengaruh  positif terhadap Relationship Quality
H4: Structural  Bonding berpengaruh  positif terhadap Relationship Quality
H5 : Financial  Bonding berpengaruh  positif terhadap Customer Value
H6: Social Bonding berpengaruh positif terhadap Customer Value
H7: Customization  Bonding berpengaruh  positif terhadap Customer Value
H8: Structural  Bonding berpengaruh  positif terhadap Customer Value
H9: Relationship  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer Retention H10: Customer Value berpengaruh positif terhadap Customer Retention

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  menurut  Sugiyono  (2016) dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan  pada filsafat positivisme.  Metode ini digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan instrument  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Desain penelitian ini menggunakan Eksplanatory  Research yaitu  bagaimana  suatu variabel  dapat  menjelaskan  variable  lainnya. Eksplanatory  Research disebut  juga  metode korelasional  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk menguji hubungan antarvariabel yang dihipotesiskan  atau  terdapat  hipotesis  yang  akan diuji  kebenarannya.  Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah (UMKM) berbasis tepung terigu dan menggunakan produk  dari  PT.  Indofood  Sukses  Makmur,  Tbk  – Divisi  Bogasari  Flour  Mills  yang  ada  di Jabodetabek. Dalam penelitian ini penulis memilih teknik  pengambilan  sampel  bertujuan  ( purposive sampling )  dengan  jenis  pertimbangan  tertentu ( judgment  sampling ).  Penelitian  ini  menggunakan teknik  pengolahan  data structural  equation modeling (SEM) dengan program Lisrel 8.80.

## PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  dalam model  SEM  pada  program  Lisrel  8.80  didapatkan melalui Confirmatory  factor  analysis (CFA).  Dari olahan  program  Lisrel  nantinya  akan  diperoleh hasil  dalam  bentuk path  diagram dan printed output . Hasil dalam path diagram akan Struct Bonding Custom Bonding Social Bonding Financial Bonding Relation Quality Custo Value Custo Retention
memberikan informasi tentang standardized solution yang  menunjukkan  hasil loading  factor , nilai error  variance yang  menunjukan  kesalahan pengukuran  estimasi  parameter,  nilai standard error yang  akan  digunakan  untuk  membagi  nilai estimasi  parameter  sehingga  diperoleh  nilai t- value , serta t- value yang hasilnya signifikan. Dalam  melakukan  confirmatory  factor analysis  ditentukan  beberapa  persyaratan  yang wajib dipenuhi, antara lain:
1. Nilai loading factor ≥ 0.50 2. Nilai t- value ≥ 1.96 3.  Nilai  Construct  reliability  (CR)  ≥  0.70 dan Average Variance Extracted (VE) ≥ 0.50
Nilai  AVE  dalam  penelitian  ini  sifatnya  optional atau tidak diharuskan (Hair, 2006). Jadi parameter yang  akan  digunakan  hanya  meliputi  nilai loading factor ,  nilai t-value dan  nilai construct  reliability . Pada  table  berikut  adalah  nilai  Construct Reliability (CR) seluruh konstruk:
Konstruk CR Financial Bonding 0,746 Social Bonding 0,747 Customization Bonding 0,746 Structural Bonding 0,749 Relationship Quality 0,748 Customer Value 0,793 Customer Retention 0,797

## Uji Kecocokan Keseluruhan Model
Setelah  pengujian  validitas  dan  reliabiitas dengan  model  CFA,  tahapan  selanjutnya  adalah menganalisis kecocokan data dengan model secara keseluruhan. Dalam program lisrel yang digunakan peneliti  hal  ini  dikenal  dengan Goodness  of  Fit (GOF).  Berdasarkan  hasil  output  program  lisrel, analisis kecocokan keseluruhan model dapat dilihat sebagai berikut :
1. Nilai chi-square adalah 391.86 dengan Probability  atau  p  =  0.000.  Nilai chi-square yang  direkomendasikan  adalah  nilai  yang  kecil sedangkan  untuk  nilai  p  >  0.05.  Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka model dikategorikan not fit .
2. Nilai  GFI  adalah  0.88  dan  nilai  AGFI  adalah 0.85.  Nilai  GFI/AGFI  yang  direkomendasikan adalah  ≥  0.90.  Berdasarkan  hasil  perhitungan tersebut maka model dikategorikan marginal fit . 3. Nilai  PGFI  adalah  0.68.  Nilai  PGFI  yang direkomendasikan  adalah  >  0.60.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan good fit . 4. Nilai  RMSEA  adalah  0.058  dan  nilai  P Value for  RMSEA  adalah  0.084.  Nilai  RMSEA  yang direkomendasikan adalah 0.05-0.08 dan untuk P Value for  RMSEA  adalah  >  0.05.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan good fit . 5. Nilai  CFI  adalah  0.96.  Nilai  CFI  yang direkomendasikan  adalah  ≥  0.90.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan good fit . 6. Nilai  ECVI  adalah  2.06.  Nilai  ECVI  yang direkomendasikan  apabila  nilainya  kecil.  Nilai ECVI  yang  baik  apabila  nilainya  lebih  kecil dibandingkan  nilai  ECVI  saturated  dan  nilai ECVI independence. Hasil perhitungan menunjukan  nilai  ECVI  saturated  adalah  2.20 dan  nilai  ECVI  independence  adalah  16.14. Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  maka model dikategorikan good fit . 7. Nilai  AIC  adalah  515.86.  Sama  seperti  nilai ECVI,  nilai  AIC  yang  baik  apabila  nilainya lebih  kecil  dibandingkan  nilai  AIC  saturated dan  nilai  AIC  independence.  Hasil  perhitungan menunjukan  nilai  AIC  saturated  adalah  552.00 dan  nilai  AIC  independence  adalah  4050.17. Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  model dikategorikan good fit . 8. Nilai NFI adalah 0.91. Nilai yang direkomendasikan  apabila  ≥  0.90.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan good fit .
9. Nilai IFI adalah 0.96. Nilai yang direkomendasikan  apabila  ≥  0.90.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan
good fit .
10. Nilai RFI adalah 0.89. Nilai yang direkomendasikan  apabila  ≥  0.90.  Berdasarkan hasil  perhitungan  tersebut  model  dikategorikan marginal fit .
Hasil  lengkap  uji  kecocokan  keseluruhan model  (goodness  of  fit)  dapat  dilihat  pada  tabel 4.15.  Dari  hasil  uji  kecocokan  keseluruhan  model ( goodness  of  fit )  didapatkan  bahwa  ada  2  model yang not  fit ,  3  model  yang marginal  fit dan  11 model  yang good  fit .  Menurut  Hair,  et  al.  (2006), bahwa  penggunaan  4-5  kriteria goodness  of  fit sudah  dianggap  cukup  untuk  menilai  kelayakan suatu  model.  Kriteria  tersebut  harus  mewakili masing-masing goodness  of  fit yaitu absolute  fit indices , incremental  fit  indices dan parsimony  fit indices .

## Uji Kecocokan Model Struktural
Setelah dilakukan uji kecocokan keseluruhan model,  tahapan  selanjutnya  dalam  penelitian  ini adalah  melakukan  pengujian  hipotesis  pada model strukturalnya.  Pengujian  model  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel financial  bonding (FB), social bonding (SB), customization bonding (CB), structural bonding (STB) terhadap customer retention (CR)  yang  dimediasi  oleh relationship quality (RQ)  dan customer value (CV).  Pengujian ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  hipotesis penelitian  yang  sudah  dibuat  pada  bab  2  dapat diterima atau ditolak.
Pada  penelitian  ini  akan  digunakan  tingkat kepercayaan  95%  dengan  batas  t- value sebesar ≥1.96.  Hasil  olahan  program  lisrel  dapat  dilihat pada  gambar  4.2.  Dalam  gambar  hubungan  yang signifikan akan ditandai dengan angka t- value yang berwarna  hitam.  Sementara  itu  hubungan  yang tidak  signifikan  akan  ditandai  dengan  angka  t- value yang  berwarna  merah.  Secara  lengkap  hasil
olahan  program  lisrel  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Hipotesis  Estimate T- value Kesimpulan H1 0.26 3.37 Diterima H2 -0.02 -0.22 Ditolak H3 0.09 1.03 Ditolak H4 0.53 5.79 Diterima H5 0.22 2.88 Diterima H6 0.00 0.01 Ditolak H7 0.18 2.31 Diterima H8 0.32 3.72 Diterima H9 0.07 0.83 Ditolak H10 0.19 2.21 Diterima

## Pembahasan
Hipotesis  1  menyatakan  bahwa financial bonding berpengaruh  positif  terhadap relationship quality dengan  nilai  t- value sebesar  3.37  (tingkat keyakinan  95%)  ≥  1.96.  Bogasari  membangun hubungan jangka  panjang dengan  UMKM  sebagai mitra bisnis mereka. Bogasari sangat memperhatikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan  mereka.  Dalam  membangun  komitmen pelanggan,  pendekatan financial salah  satu  yang menjadi  pertimbangan  Bogasari.  Pelanggan  yang loyal  akan  mendapatkan  benefit financial berupa cash  back ,  hadiah langsung  bahkan  hadiah  berupa umroh. Dalam hal ini Bogasari memberikan target berupa poin untuk pembelian pada jumlah tertentu. Setiap  pelanggan  yang  sudah  mengumpulkan  poin berhak untuk menukarnya dengan hadiah langsung sesuai  keinginan  pelanggan.  Semakin  tinggi  poin yang  dikumpulkan  tentu  akan  semakin  besar hadiah yang bisa ditukarkan.
Hipotesis  2 menyatakan  bahwa social bonding tidak  memiliki  pengaruh  terhadap relationship  quality dengan  nilai  t- value adalah  - 0.22.  Dasar  ditolaknya  hipotesis  ini  dikarenakan staff  marketing  ataupun  sales  Bogasari  jarang melakukan  kunjungan  ke  lapangan.  Hal  ini  sering
dikeluhkan  oleh  pelanggan  yang  cukup  kesulitan untuk  berkomunikasi  secara  langsung.  Pesanan pelanggan yang selama ini berjalan lebih dominan melalui  komunikasi  telepon  ataupun  whatsapp. Pola  komunikasi  ini  tidak  dapat  menyentuh  aspek personal  dari  pelanggan.  Hal  ini  tentu  memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan. Kedatangan staff  marketing  ataupun  sales  Bogasari  sangat diperlukan  bagi  pelanggan.  Kehadiran  mereka dipercaya  untuk  dijadikan  teman  diskusi  terkait produk, harga, produk turunan dan lain sebagainya.
Hipotesis 3 menyatakan bahwa customization  bonding tidak  memiliki  pengaruh terhadap relationship  quality dengan  nilai  t- value adalah  1.03.  Hipotesis  ini  ditolak  karena  strategi customization bonding  tidak  menyasar  kepada UMKM.  Pelanggan  Bogasari  tidak  merasakan dampak  secara  langsung  dengan customization produk  dari  Bogasari.  Bogasari  hanya  melayani customization produk  untuk  pelanggan-pelanggan besar.  Kerja  sama  ini  biasanya  mencakup Bussiness  to  Bussiness  (B2B).  Berdasarkan wawancara  penulis  terhadap  staff  Bogasari, customization produk  dilakukan  Bogasari  jika sudah  ada  kontrak  yang  disepakati.  Dalam  hal  ini pelanggan  Bogasari  memesan  produk  sesuai dengan  kebutuhan  mereka,  baik  itu  jumlah, kemasan  maupun  kandungan  nutrisi  dari  produk Bogasari  tersebut.  Bogasari  akan  melayani customization produk  berdasarkan  permintaan  dan syarat  minimal  jumlah  produk  yang  diminta  oleh pelanggan  mereka.  Beberapa  perusahaan  besar yang  menjadi  pelanggan  Bogasari  dengan  system customization produk  antara  lain,  PT.  Japfa Comfeed, Mister Donat, dan KFC (Kentucky Fried Chicken).
Hipotesis  4  menyatakan  bahwa structural bonding berpengaruh  positif  terhadap relationship quality. Pengaruh  signifikan  ini  dapat  dilihat dengan  nilai  t- value sebesar  5.79.  Structural bonding  Bogasari  memiliki  pengaruh  terhadap kualitas hubungan mereka dengan para pelanggan. Bogasari  tidak  hanya  terfokus  pada  menjual produk  mereka  kepada  pelanggan.  Pengembangan pelanggan  juga  menjadi  sesuatu  yang  sangat
penting  bagi  Bogasari.  Apabila  pelanggan  mereka berkembang, tentu  pada  akhirnya akan  berdampak kepada  pembelian  yang  berulang.  Sebaliknya  jika pelanggan  tidak  berkembang,  maka  pelanggan tidak  akan  membeli  kembali  produk  Bogasari. Beberapa strategi structural bonding terbukti dapat membuat  pelanggan  memiliki  komitmen  terhadap Bogasari.  Dengan  membuat  gerobak  untuk  mie ayam  yang  dibranding  Bogasari  dan  memberikan pelatihan  membuat  roti  dan  cake  melalui  BBC (Bogasari Baking Centre) adalah contoh bagaimana  Bogasari  secara  khusus  membangun kepercayaan dan komitmen pelanggan mereka.
Hipotesis  5  menyatakan  bahwa financial bonding berpengaruh  positif  terhadap customer value dengan  nilai  t- value sebesar  2.88.  Dalam penelitian  ini financial  bonding berupa special discount dan loan  repayment  term memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap customer value .  Strategi financial  bonding Bogasari  berupa stable  pricing sangat  memberikan  pengaruh terhadap  UMKM.  Dengan  harga  yang  stabil  tentu memberikan  nilai  tambah  kepada  pelanggan mereka.  Pengaruh  yang  sangat  terlihat  ada  pada kualitas  produk  yang  senantiasa  terjaga.  Secara teori pendekatan yang dilakukan Bogasari memberikan  manfaat  terhadap  kualitas  produk yang  diterima  oleh  pelanggan. Performance value atau  nilai  kinerja  dari  produk  Bogasari  sangat dirasakan  oleh  pelanggan.  Hal  ini  pada  akhirnya menambah  nilai  jual  dari  pelanggan  Bogasari  itu sendiri.
Hipotesis  6 menyatakan  bahwa social bonding tidak  memiliki  pengaruh  terhadap customer  value dengan  nilai  t- value adalah  0.01. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  strategi social  bonding Bogasari  tidak  memberikan pengaruh  terhadap customer  value .  Seperti  yang sudah dijelaskan sebelumnya, kuantitas kedatangan staff  marketing  ataupun  sales  Bogasari  tidak memberikan tambahan nilai apapun bagi pelanggan.  Komunikasi  yang  dibangun  hanya melalui  saluran  telekomunikasi  tidak  menyentuh kebutuhan pelanggan Bogasari. Saluran telekomunikasi  yang  terbentuk  cenderung  kaku
dan monoton. Hal ini tentu perlu menjadi perhatian Bogasari dimasa yang akan datang. Kehadiran staff marketing  ataupun  sales  tentu  akan  menyentuk aspek  pelanggan  secara  personal.  Hal  ini  bisa  jadi dapat  menciptakan  nilai  tambah  bagi  pelanggan Bogasari.
Hipotesis 7 menyatakan bahwa customization bonding memiliki pengaruh terhadap relationship  quality dengan  nilai  t- value sebesar 2.31.Pada  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa strategi customization bonding  yang  dilakukan Bogasari  dapat  menciptakan customer value bagi pelanggan  Bogasari.  Memproduksi  tepung  jenis tertentu  sesuai  dengan  permintaan  pelanggan terbukti menciptakan economic value bagi pelanggan.  Custom  produk  ini  tidak  hanya berdasarkan  jenis  tertentu,  namun  meliputi  ukuran ataupun  jumlah.  Pembelian  dengan  jumlah  sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan  juga  menciptakan nilai  jual  bagi  pelanggan  Bogasari.  Dalam melayani pelanggan besar, Bogasari menggunakan mobil  jenis  bulktruck  (sejenis  tangki)    dengan ukuran 25.000 kg atau 25 Ton.
Hipotesis  8  menyatakan  bahwa structural bonding berpengaruh  positif  terhadap customer value dengan  nilai  t- value sebesar  3.72.  Beberapa kerja  sama  antara  Bogasari  dan  UMKM  terbukti dapat  menciptakan customer value .  Meminjamkan gerobak yang di branding dengan Bogasari kepada pelanggan terbukti dapat menciptakan social value . Hal ini mampu meningkatkan nilai jual usaha yang dijalankan  oleh  UMKM.  Brand  Bogasari  yang sudah  sangat  terkenal  dan  berkualitas  tentu memberikan dampak yang cukup besar bagi usaha UMKM.  Begitu  juga  dengan  pelatihan  yang diberikan  untuk  membuat  roti,  cake,  pasta  dan sebagainya dianggap menciptakan emotional value bagi pelanggan. Untuk waktu yang sangat panjang tentu  hal  ini  akan  sangat  berkesan  bagi  UMKM. Bagaimana  usaha  yang  mereka  rintis  dan  jalani memiliki sejarah dengan Bogasari.
Hipotesis  9 menyatakan  bahwa relationship quality tidak memiliki pengaruh terhadap customer retention dengan nilai t- value adalah 0.83. Dengan banyaknya  jenis  dan  merk  tepung  terigu,  tentu
pelanggan  akan  cenderung  mempertimbangkan ketersediaan  produk  dibandingkan  loyal  terhadap produk Bogasari. Dengan lain pengertian, UMKM tidak  mungkin  berhenti  memproduksi  barang apabila  produk  Bogasari  tidak  tersedia  di  pasar. UMKM  akan  mencari  produk  sejenis  meskipun merk yang berbeda agar tetap berproduksi. Produk Bogasari  mungkin  menjadi  pilihan  utama,  tapi pelanggan juga terbuka terhadap produk yang lain. Penggunaan  bahan  baku  yang  berbeda  dirasakan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini  tentu  hanya  berlaku  untuk  jangka  waktu  yang pendek. Pengaruh hanya akan sangat terasa apabila untuk jangka waktu yang panjang.
Hipotesis  10  menyatakan  bahwa customer value berpengaruh  positif  terhadap customer retention dengan  nilai  t- value sebesar  2.21. Bogasari terbukti dapat mempertahankan pelanggan  mereka  dengan  memberikan  banyak manfaat  bagi  pelanggan.  Hal  ini  yang  pada akhirnya  membuat  pelanggan  terus  melakukan pembelian  kembali  untuk  jangka  waktu  yang cukup  panjang.  Dengan  meminjamkan  gerobak mie  contohnya,  maka  penjual  mie  tersebut  akan selalu  membeli  produk  Bogasari  sebagai  bahan dasar membuat mie. Selama menggunakan gerobak tersebut, tentu akan selama itu pula pelanggan akan membeli produk Bogasari.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian, pembahasan serta uraian yang telah dilakukan pada bab-bab  sebelumnya,  adapun  simpulan  dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Financial  bonding memiliki  pengaruh  terhadap relationship  quality .  Hadiah  yang  diberikan secara langsung lebih dirasakan oleh pelanggan. Hadiah  kecil  yang  diberikan  secara  langsung membuat pelanggan puas.
2. Social  bonding tidak  memiliki  pengaruh terhadap relationship quality . Kunjungan tenaga  pemasaran  yang  hanya  mengejar
kuantitas  tidak  menyentuh  aspek  personal  dari pelanggan.  Hal  ini  secara  perlahan  akan membuat kepercayaan pelanggan menurun. 3. Customization bonding tidak memiliki
pengaruh terhadap relationship quality . Strategi customization  bonding lebih  cocok  untuk konsep business to business (B2B)
dibandingkan  UMKM.  Strategi  ini  akan  lebih terasa  untuk  perusahaan-perusahaan  dengan konsumsi produk yang besar.
4. Structural bonding memiliki pengaruh terhadap relationship  quality .  Strategi  ini  sangat  positif karena perusahaan ikut bertangung jawab dalam mengembangkan  usaha  pelanggan.  Pelanggan yang tumbuh dan berkembang akan membangun komitmen untuk waktu yang lama. 5. Financial  bonding memiliki  pengaruh  terhadap customer  value .  Dengan  harga  yang  relative stabil  dapat  meningkatkan customer  value . Produk  yang  memiliki performance  value memberikan tambahan manfaat bagi pelanggan. 6. Social  bonding tidak  memiliki  pengaruh terhadap customer  value .  Kunjungan  staff penjualan yang tidak berkualitas akan berpengaruh  terhadap  kemampuan  perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan.
7. Customization  bonding memiliki  pengaruh terhadap customer  value .  Strategi  ini  dapat menciptakan economic value bagi pelanggan. 8. Structural bonding memiliki pengaruh terhadap customer  value .  Pelanggan  sangat  merasakan manfaat  dari  stategi  ini,  khususnya  dalam menciptakan social dan emotional value . 9. Relationship  quality tidak  memiliki  pengaruh terhadap customer  retention .  Pelanggan  akan tetap  bertahan  apabila  produk  tersedia,  bukan karena hubungan yang telah dibangun. Pelanggan dimungkinkan untuk membeli produk lain agar tetap berproduksi.
10. Customer  value memiliki  pengaruh  terhadap customer  retention .  Dengan  value  yang  telah dibangun  perusahaan akan membuat  pelanggan tetap  bertahan  untuk  jangka  waktu  yang  cukup lama.

## Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  berdasarkan hasil penelitian ini antara lain:

## Aspek Praktis
1. Manajemen perusahaan disarankan untuk membuat rencana kerja khusus terkait penerapan strategi customer retention agar lebih efektif, efisien dan tepat sasaran.
2. Manajemen perusahaan disarankan untuk membuat  satu  departemen  khusus  yang  fokus dalam penerapan customer retention tersebut. 3. Manajemen perusahaan disarankan untuk membuat  strategi customer  retention spesifik yang  dapat  mengakomodir  pelanggan  yang loyal  dengan  volumenya  kecil  serta  pelanggan yang loyal dengan volume yang besar.

## Aspek Teoritis
1. Penelitian ini hanya  mencakup wilayah Jabodetabek. Pada penelitian lanjutan
disarankan  untuk  dilakukan  diluar  wilayah tersebut untuk mendapatkan gambaran lainnya. 2. Penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian ulang atas semua hipotesis yang ditolak pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
APTINDO. (2009). Laporan informasi Perkembangan  Industri  Tepung  Terigu  di Indonesia. Jakarta: Asosiasi Produsen Tepung Terigu Indonesia.
Hair,  J.F.,  et  al.  (2006). Multivariate  Data Analysis,  Sixth  Edition .  Pearson  Education, Inc. New Jersey. United State of America.
Huang,  Ching-Hsu.  2012.  The  Impact  of Relatiosnhip  on  Customer  Loyalty. Journal of Contemporary Management , pp. 53-68.
Ibojo,  B.O.  and  Oludele  M.A.  (2015).  Impact  of Customer Satisfaction on Customer Loyalty:
A  Case  Study  of  a  Reputable  Bank  in  Oyo, Oyo State, Nigeria. International Journal of Managerial  Studies  and  Research (IJMSR), vol. 3, Issue 2, pp. 59-69. Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  (2014). Principles  of  Marketing .  15 th Edition. Pearson, New Jersey. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2013). Marketing  Management ,  14 th Edition.  New Jersey: Prentice Hall International, Inc Kumar,  Nirmayla,  Lisa  K.S.,  and  Jan  Benedict E.M.S.  (1995).  The  Effects  of  Perceived
Interdependence on Dealer Attitudes.
Journal of Marketing Research , vol. XXXII, pp. 348-356. Porter,  Michael  E.  (1985). Competitif  Advantage:
Creating and Sustaining Superior Performance , New York: Macmillan.
Ranaweera,  C.  and  J.  Prabhu.  (2003).  The
Influence of Satisfaction, Trust and Switching  Barriers  on  Customer  Retention in a Continuous Purchasing Setting. International  Journal  of  Service  Industry Management , vol. 14, no. 4, pp. 374-395.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kualitatif, Kuantitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  (2005). Pemasaran  Jasa.  Edisi Pertama . Bayu Media Publishing, Malang. Vieira,  Armando  Luís,  Heidi  W.,  Christine  T.E. (2008).  Relationship  Quality:  A  literature review  and  research  agenda. Journal  of Customer  Behaviour , vol.  7  (4),  pp.  269- 291. Zeithaml,  Valarie  A  and  Bitner.  (2000). Service
Marketing 2nd edition : Integrating
Customer  Focus .  New  York:  McGraw-Hill Inc.