Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 2 September 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 83 - 91

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS ADIARSA KARAWANG
Oleh : Gina Syahrini Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : nhagina@gmail.com
Dadan Ahmad Fadili, Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : d4fadili@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Agustus - 2022 Accepted  25 Agustus - 2022 Available Online 30  September - 2022
This study aims to determine, analyze and explain whether service quality and agency image partially or simultaneously affect patient satisfaction at the Adiarsa Karawang Public Health Center. This study uses quantitative methods  of  descriptive  analysis  and  verification,  namely  collecting, presenting,  analyzing,  testing  hypotheses,  providing  conclusions  and suggestions. The sample in this study used incidental sampling technique with incidental sampling method as many as 273 people using Likert scale technique  and  path  analysis.  The  results  showed  that  the  correlation between service quality and institutional image was 0.845, which means the  correlation  is  strong,  positive  and  significant.  The  partial  effect  of service  quality  on  patient  satisfaction  is  17.1%.  The  partial  effect  of institutional  image  on  patient  satisfaction  gets  a  value  of  68.4%.  The simultaneous  influence  of  Service  Quality  and  Institutional  Image  on patient satisfaction obtained a value of 85.5%, the remaining 14.5% was influenced by other variables not examined.
Keyword : Service Quality, Institutional Image and Patient Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Kehidupan  manusia  saat  ini  mengalami adanya  pertumbuhan  globalisasi  yang  sangat pesat,  salah  satunya  terdapat  pada  bidang ekonomi  dan  bisnis.  Dapat  dikatakan  bahwa pertumbuhan dunia perekonomian dan bisnis ini mempunyai  peranan  yang  sangat  krusial  pada masyarakat  untuk  menjalani  keberlangsungan hidupnya.  Menurut  Manarung  (2007)  dalam Umayya  (2017:1)  mengatakan  perkembangan perekonomian saat ini secara menyeluruh yang di iringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah kompetisi yang semakin  ketat  dan  tajam,  baik  pasar  domestik maupun di pasar internasional.
Perusahaan dituntut agar mampu bersaing  dengan  efektif  dan  efesien  dalam
menciptakan  keunggulan  yang  kompetitif  dan mengutamakan  kebutuhan  konsumen  dalam masing – masing bisnis yang sedang dijalani nya. Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  dalam Yafie dkk (2016:12) mengatakan bahwa, produk dan  jasa  yang  berkualitas  mempunyai  peranan penting  untuk  membentuk  suatu  kepuasan konsumen,  oleh  sebab  itu  perusahaan  harus memberikan  kualitas  yang  baik  dalam  suatu produk barang maupun jasa.
Dengan adanya peningkatan status sosial masyarakat pada saat ini, dikarenakan masyarakat  semakin  sadar  akan  kualitas  suatu produk  barang  maupun  jasa  yang  begitu  sangat penting  diperhatikan.  Banyaknya  orang  -  orang yang kritis tentang hal tersebut membuat kualitas
menjadi salah satu faktor utama dalam pembelian dan penggunaan barang maupun jasa.
Di  dalam  suatu  institusi  dengan  produk berupa  jasa,  kualitas  pelayanan  begitu  sangat diperhatikan termasuk juga pada sarana pelayanan kesehatan yang merupakan salah satu fasilitas  perusahaan  kepada  masyarakat  dengan meliputipelayanan kuratif (pengobatan), preventif  (pencegahan),  promotif  (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan)  yang  dapat  dilakukan  melalui puskesmas, klinik maupun rumah sakit.
Menurut  Peraturan  Mentri  Kesehatan Republik  Indonesia  No  75,  2014  “Puskesmas merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dalam  mengutamakan  pelayanan  promotif  dan preventif,  untuk  mencapai  derajat  kesehatan masyarakat yang setinggi – tingginya di wilayah kerjanya”.  Hal  ini  menuntut  para  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  mampu  bersaing  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  lebih baik lagi. Namun bagi penyedia jasa kesehatan ini bukanlah  hal  yang  mudah.  Oleh  karena  itu, tingkat kepuasan penerima layanan dapat diukur dari  tingkat  keberhasilan  penyedia  pelayanan kesehatan tersebut.
Indonesia  telah  menerapkan  strategi pelayanan  kesehatan  primer  dan  esensial  untuk mengatasi  permasalahan  dalam  ketidakmerataan derajat  pada  akses  pelayanan  antar  wilayah maupun  antar  strata  ekonomi  pada  masyarakat. Total keseluruhan jumlah puskesmas di Indonesia  sampai  dengan  Desember  2020 terdapat sebanyak 10.205 puskesmas. Puskesmas tersebut terdiri dari 4.119 puskesmas  rawat  inap dan  6.086  non-rawat  inap.  Jumlah  puskesmas bertambah  0,7%  dari  2019  yang  sebesar  10.134 unit  dengan  jumlah  rawat  inap  sebanyak  4.048 dan non rawat inap 6.086 puskesmas. Meningkatnya jumlah puskesmas mencerminkan adanya upaya pada pemerintah dalam memenuhi akses pelayanan terhadap kesehatan primer.
Dari banyaknya jumlah puskesmas yang tersebar  di  Jawa  barat,  salah  Satu  kota  yang memiliki  pelayanan  puskesmas  yang  cukup banyak  adalah  Kabupaten  Karawang.  Karawang merupakan  daerah  yang  sudah  memenuhi  akses pelayanan kesehatan primer pada masyarakat, hal ini dapat dilihat dengan adanya puskesmas pada
masing – masing kecamatan pada seluruh daerah. Diantaranya terdapat pada kec. Karawang Timur, kab. Karawang.
Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan  puskesmas  adiarsa  karawang  tahun  2020 yang  didapatkan,  bahwa Puskesmas  Adiarsa Karawang  mengalami  fluktuasi  penurunan kunjungan pada setiap bulannya. Hal tersebut diduga oleh adanya faktor yang mempengaruhi  pelayanan  dan  penurunan angka  kesakitan  pasien  Puskesmas  Adiarsa Karawang.
Kemudian  berdasarkan  data  penilaian Survey  Kepuasan  Masyarakat  di  Puskemas Adiarasa  Karawang  tahun  2019  didapatkan bahwa ada beberapa unsur pelayanan yang masih memiliki  mutu  pelayanan  Kurang  Baik,  seperti “Prosedur”  dan  “Waktu  Pelayanan”  yang  ada pada  Puskesmas  Adiarsa  Karawang.  Berdasaran hasil  tersebut,  diketahui  bahwa  Prosedur penangan  pasien  masih  dirasa  kurang  baik menurut  pasien  adalah  misalkan  pelayanan antrian kurang efektif pada saat pasien menunggu giliran diperiksa oleh dokter, kemudian pada saat pesien mendaftar dirasa mekanismenya cenderung menyulitkan, selain itu pasien merasa bahwa  staf  melayani  pasien  dengan  kurang ramah.
Diketahui  pula,bahwa  waktu  pelayanan pada proses pendaftaran sampai dengan selesai di puskesmas cenderung lama, misalkan waktu yang diperlukan  pada  saat  staf  melayani  pasien mendaftar  cenderung  lamban,  kemudian  tidak adanya  jadwal  yang  tepat  pada  saat  bertemu dokter  sehingga  membuat  pasien  menjadi menunggu lama karena waktu yang tidak teratur, dan  waktu  pengambilan  obat  cenderung  lama karena kurangnya staf dibagian apotik.
Selain  Prosedur  dan  Waktu  Pelayanan, unit pelayanan yang mendapatan mutu pelayanan Kurang  Baik  adalah  “Perilaku  Pelaksana”  dan “Sarana dan Prasarana” yang ada di Puskesmas. Berdasaran  hasil  tersebut  dan  fenomena  yang terjadi,  diketahui  bahwa  Perilaku  Pelaksana cenderung  kurang  ramah  bagi  pasien,  misalkan staf dibagian pendaftaran dirasa kurang menerapkan  3S  (Senyum,  Sapa,  Salam)  kepada pasien,  kemudian  tidak  adanya  satpam  yang bersiaga  di  depan  pintu  puskesmas  untuk memberikan  informasi  awal  dan  mengarahkan
pasien,  serta  petugas  parkir  yang  dirasa  kurang bisa  memandu  pasien  pada  saat  memarkirkan kendaraan.
Diketahui  pula  bahwa  Sarana  dan Prasarana  yang  ada  di  puskesmas  kurang memadai,  misalkan  ada  banyaknya  poli  akan tetapi kurangnya dokter yang berjaga, kemudian toilet  yang  tersedia  dirasa  kotor  dan  kurang nyaman  digunakan,  bangku  tunggu  yang disediakan untuk pasien dirasa terlalu sedikit, dan tidak  adanya  ambulan  yang  tersedia  di puskesmas.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2016:157) Kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi harapan  pelanggan  dan  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan.”
Swain dan Kar (2017:11)
mengidentifikasi  enam  bidang  utama  yang dirasakan  oleh  pasien  dan  untuk  mengevakuasi pelayanan rawat jalan pada puskesmas. Keenam bidang  adalah  sebagai  berikut:  Kualitas  Teknis, Kualitas Prosedur, Kualitas Infrastruktur,
Kaulitas  Interaktif,  Kualitas  Personel  dan Kualitas Dukungan Sosial.

## Citra Institusi
Menurut  Supranto  dalam  pemasaran (2016:25)  Citra  Institusi  atau  merek  yaitu  apa yang  konsumen  pikir  atau  rasakan  ketikan mereka  mendengar  atau  melihat  nama  suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek.
Shirley Harrison dalam Sugianto (2016:161)  Informasi  yang  lengkap  mengenai Citra  Institusi  terdiri  dari  empat  elemen  sebagai berikut:  Kepribadian,  Reputasi,  Nilai  dan Identitas Perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:46): Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya.  Bila  kinerja  melebihi  harapan mereka  akan  merasa  puas  dan  sebaliknya  jika kinerja  tidak  sesuai  maka  konsumen  akan kecewa.
Menurut  Kennedy  dan  Young  dalam Metha  (2017:8)  terdapat  empat  dimensi  yang diperhatikan  dari  kepuasan  pelanggan  dalam bidang  jasa,  yaitu:  Keberadaan,  Ketanggapan, Kenyamanan, Kesesuaian Waktu.

## Hipotesis Penelitian
Korelasi  antara  Kualitas  Pelayanan  dengan Citra Institusi
Ho : ρx2x1 = 0  Tidak  terdapat  korelasi  antara Kualitas Pelayanan dengan Citra Institusi H1 : ρx2x1 ≠ 0  Terdapat korelasi antara Kualitas
Pelayanan dengan Citra Institusi Pengaruh Parsial Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Uji t) Ho : ρyx1, ρyx2 = 0 Tidak terdapat pengaruh parsial  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi terhadap Keputusan Pelanggan H1 : ρyx1, ρyx2 ≠ 0 Terdapat pengaruh parsial  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi terhadap Keputusan Pelanggan
Pengaruh  Simultan  Kualitas  Pelayanan  dan Citra Institusi terhadap Keputusan Pelanggan (Uji f) Ho : ρyx1, ρyx2, ρyx2x1 = 0 Tidak  terdapat pengaruh simultan Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Keputusan Pelanggan H1 : ρyx1, ρyx2, ρyx2x1 ≠ 0   Terdapat pengaruh simultan Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Keputusan Pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan  menggunakan  alat  bantu  Spps  17. Variabel  Kualitas  Pelayanan (X1)  dan  Citra Institusi  (X2)  sebagai  variable  bebas,  Variabel Kepuasan  Pelanggan    (Y)  sebagai  variabel terikat. Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian  ini  yaitu  data  primer  dan  sekunder. Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  pasien Puskesmas  Adiarsa  Karawang  selama  Januari  – Desember  tahun  2020  yaitu  sebanyak  10.350. Dengan sampel sebanyak 273 sehingga penelitian ini menggunakan metode Slovin . Adapun analisis yang  digunakan  adalah  analisis  jalur  ( Path Analysis ).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisi Deskriptif
Tabel  1  Rekapitulasi  Variabel  Kualitas Pelayanan (X) No Indikator Skor Total Kategori 1 Prosedur Klinis baik 976 Setuju 2 Hasil Pemeriksaan yang akurat 929 Setuju 3 Kemudahan pendaftaran 897 Cukup Setuju 4 Ketepatan waktu Pelayanan 991 Setuju 5 Fasilitas ruang tunggu 949 Setuju 6 Fasilitas Toilet 967 Setuju 7 Sikap staf dan tenaga medis ramah 979 Setuju 8 Ketersediaan informasi memadai 991 Setuju 9 Kompetensi staf dan tenaga medis 916 Cukup Setuju 10 Staf dan tenaga medis dapat dipercaya 921 Cukup Setuju 11 Tanggungjawab sosial Puskesmas 948 Setuju Total 10464 Setuju Rata – rata 951,2 Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  berada  pada rentang  skala  dengan  Kriteria  Setuju.  Artinya Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  staf  dan tenaga medis pada Puskesmas Adiarsa Karawang sudah baik.
Tabel  2  Rekapitulasi  Variabel  Citra  Institusi (X2)
No Indikator Skor Total Kategori 1 Puskesmas Adiarsa Karawang Bertanggung Jawab terhadap Pasien nya 995 Setuju 2 Puskesmas Adiarsa Karawang memiliki Kinerja yang baik 986 Setuju 3 Kepercayaan Publik baik 909 Cukup Setuju 4 Puskesmas dikenal dengan pelayanan medis yang baik 970 Setuju 5 Puskesmas Adiarsa Karawang dapat dipercaya 952 Setuju 6 Puskesmas Adiarsa Karawang memiliki kesan yang baik di Masyarakat 948 Setuju
7 Manajemen Puskesmas memiliki rasa peduli pada pasien
986 Setuju 8 Manajemen Puskesmas memiliki rasa peduli pada masyarakat 997 Setuju
9 Manajemen Puskesmas memiliki rasa peduli pada puskesmas 968 Setuju 10 Puskesmas Adiarsa Karawang dikenal sebagai layanan kesehatan yang menghargai pegawai 933 Setuju 11 Logo Puskesmas Menarik 897 Cukup Setuju 12 Masyarakat mudah mengenal atau mengetahui nama Puskesmas 991 Setuju 13 Masyarakat mudah mengingat slogan Puskesmas Adiarsa Karawang 949 Setuju Total 12481 Setuju Rata – rata 960,1

## Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan bahwa  variabel  Citra  Institusi  berada  pada rentang  skala  dengan  Kriteria  Setuju.  Artinya Citra  Institusi    Puskesmas  Adiarsa  Karawang sudah baik.
Tabel  3  Rekapitulasi  Variabel  Kepuasan Pasien (Y)
No Indikator Skor Total Kategori 1 Pasien mendapatkan bantuan dari pegawai ketika dibutuhkan 977 Setuju 2 Staf selalu ditempat untuk dapat dengan segera memberikan bantuan 959 Setuju 3 Pasien dapat menghubungi staf dengan mudah jika pasien membutuhkan 924 Cukup Setuju 4 Staf medis cepat menjawab ketikan pasien  bertanya 963 Setuju 5 Staf medis cepat dan segera menolong jika pasien meminta bantuan 959 Setuju 6 Pegawai puskesmas memberikan pelayanan dengan sopan 949 Setuju 7 Sistem reservasi berobat lewat telpon untuk mempermudah pasien berobat 987 Setuju 8 Tingkat Kebersihan pada Puskesmas 995 Setuju 9 Suasana Puskesmas yang nyaman dan tenang 918 Cukup Setuju 10 Keamanan yang baik pada Puskesmas 925 Cukup Setuju 11 Waktu pemeriksaan yang tepat sesuai janji 986 Setuju 12 Waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan laporan hasil tes diagnosa pemeriksaan 909 Cukup Setuju 13 Kesesuaian waktu saat pengambilan obat 970 Setuju
Total 12421 Setuju Rata – rata 955,4
Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan bahwa  variabel  Kepuasan  Pasien  berada  pada rentang  skala  dengan  Kriteria  Setuju.  Artinya Pasien  yang  berobat  atau  berkunjung  ke Puskesmas Adiarsa Karawang sudah puas dengan pelayanan yang diberikan.

## Analisis Verifikatif
Tabel  4  Korelasi  antara  Kompensasi  (X1) dengan Kepuasan Kerja (X2)
Correlations X1 X2 X1 Pearson Correlation
1 .845 ** Sig. (2-tailed) .000 N 273 273 X2 Pearson Correlation .845 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 273 273
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2022
Dari  hasil  Analisis  diperoleh  besaran koefisien  diantara  variabel  bebas  yaitu  Korelasi variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Citra Institusi (X2)  didapat  nilai  sebesar  0,845  yang berarti  mempunyai  tingkat  hubungan  yang Sangat  Kuat  dan  searah  karena  nilainya  positif serta signifikan.
Pengaruh  secara  Parsial  Kualitas  Pelayanan (X1)  dan  Citra  Institusi  (X2)  terhadap Kepuasan Pasien (Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. B Std. Error
Beta 1 (Consta nt) 3.534 .924 3.826 .000 X1 .232 .070 .206  3.303 .001 X2 .723 .061 .745  11.944 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2022 Berdasarkan  tabel  di  atas,  koefisien  jalur untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap
Kepuasan  Pasien  (Y)  adalah  0,206.  hal  ini menunjukan  bahwa  pengaruh  langsung  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan Pasien  (Y)  adalah  sebesar  0,206.  Kemudian koefisien jalur untuk variabel Citra Institusi (X2) terhadap Kepuasan Pasien (Y) adalah 0,745. Hal ini  menunjukan  bahwa  pengaruh  langsung variabel  Citra  Institusi  (X2)  terhadap  Kepuasan Pasien (Y) adalah sebesar 0,745.

## Tabel 6 Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .942 a .855 .853 2.46947
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2022 Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukan bahwa Koefisien Determinasi (R 2 ) Sebesar 0,855 berarti 85,5%, Variabel Kepuasan Pasien (Y) bisa diterangkan  oleh  variabel  Kualitas  Pelayanan (X1) dan Citra Institusi (X2), atau dapat diartikan Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi  memiliki kontribusi  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Sebesar 85,5%,  sedangkan  sisanya  14,5%  merupakan Kontribusi Variabel lain (ε) yang tidak diteliti Hasil Uji Hipotesis Korelasi Antara Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Citra Institusi (X 2 )
Pengujian  Hipotesis  korelasi  antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Institusi (X2) dilakukan  dengan  uji  statistik  t,  yaitu  dengan rumus sebagai berikut :
𝑡 = 𝑟√𝑛 − 2 √1 − 𝑟 2 Diketahui : r = 0,845 N = 273 Maka : 𝑡 = 0,845√273 − 2 √1 − (0,845) 2 𝑡 = 0,845(16,46)
√1 − 0,71
𝑡 = 0,845(16,46) √0,29
𝑡 = 13,90 0,53 𝑡 = 26,22
Nilai t hitung atau selanjutnya dibandingkan dengan t tabel pada tingkat kesalahan 5%  db = n – 2  =  273  –  2  =  271,  maka  diperoleh  t tabel =
1,650496.  Dengan  demikian  diketahui  t hitung ( 26,22 ) > t tabel (1,650496), maka dapat dinyatakan bahwa  H O ditolak,  artinya  ada  korelasi  yang signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Citra Institusi (X2).
Hipotesis Pengaruh Variabel Secara Parsial Tabel 7 Pengaruh Parsial Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pasien (Y)
Struktur Sig. α t hitung t tabel Kesimpula n Pyx 1 0.000 0.05 3,303 1,650496 H O ditolak
Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022 Berdasarkan  Tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa sig. (0.000) < α (0.05) dan t hitung = 3,303 > t tabel =  1,650496  maka  H O ditolak.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  (X1)  berpengaruh  secara  parsial terhadap Kepuasan Pasien(Y).
Tabel 8 Pengaruh Parsial Kualitas Pelayanan (X1)  dan  Citra  Institusi  (X2)  terhadap Kepuasan Pasien (Y)
Struktur Sig. α t hitung t tabel Kesimpulan Pyx 2 0,000 0,05 11,944 1,650496 H O ditolak

## Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  Tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa sig. (0.000) < α (0.05) dan t hitung = 11,944 >  t tabel =  1,650496,  maka  H O ditolak.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Citra Institusi (X2)  berpengaruh  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pasien (Y).
Hipotesis Pengaruh Variabel Secara Simultan
Struktur Sig.
Α f hitung f tabel Kesimpulan
Pyx 1, x 2 0.000 0.05 5,060 3,031918 H O ditolak

## Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022
Tabel  di  atas  menunjukan  bahwa  sig. (0.000)  <  α  (0.05)  dan  f hitung (5,060)  >  f tabel (3,031918)  maka  H O ditolak.  dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan (X1) dan Citra Institusi (X2) berpengaruh secara simultan  (keseluruhan)  Terhadap  Kepuasan Pasien (Y).

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  pembahasan yang  tidak  dikemukakan  pada  bab  sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Adiarsa Karawang  dengan  11  butir  pertanyaan
terhadap variabel Kualitas Pelayanan. Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  kuesioner menunjukan  bahwa  pasien  setuju  terhadap indikator  Kualitas  Pelayanan.  Namun  untuk meningkatkan  Kualitas  Pelayanan,  masih terdapat indikator yang masih memiliki skor dibawah  rata  –  rata  kategori  setuju  yaitu Indikator  Kemudahan  pendaftaran  dengan skor  897,  Indikator  Kompetensi  staf  dan tenaga medis dengan skor 916, dan Indikator Staf  dan  tenaga  medis  dapat  dipercaya dengan skor 921.
2. Citra Institusi Puskesmas Adiarsa Karawang dengan 13 butir pertanyaan terhadap variabel Citra Institusi. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner  menunjukan  bahwa  pasien  setuju terhadap  indikator  Citra  Institusi.  Namun untuk  meningkatkan  Citra  Institusi,  masih terdapat indikator yang masih memiliki skor dibawah  rata  –  rata  kategori  setuju  yaitu Indikator  Kepercayaan  Publik  baik  dengan skor  909,  indicator  Puskesmas  Adiarsa Karawang dikenal sebagai layanan kesehatan yang menghargai pegawai dengan skor 933, dan  indikator  Logo  Puskesmas  Menarik dengan skor 897.
3. Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa Karawang  dengan  13  butir  pertanyaan terhadap variabel Kepuasan Pasien.
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  kuesioner menunjukan  bahwa  pasien  setuju  terhadap indikator  Kepuasan  Pasien.  Namun  untuk meningkatkan  Kepuasan  Pasien,  masih terdapat indikator yang masih memiliki skor dibawah  rata  –  rata  kategori  setuju  yaitu Indikator  Pasien  dapat  menghubungi  staf dengan  mudah  jika  pasien  membutuhkan dengan skor 924, indikator Suasana Puskesmas yang nyaman dan tenang dengan skor  918,  indikator  Keamanan  yang  baik pada  Puskesmas  dengan  skor  925,  dan indikator  Waktu  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan  laporan  hasil  tes  diagnosa pemeriksaan dengan skor 909.
4. Koefisien  korelasi  diantara  variabel  bebas yaitu  korelasi  antara  Kualitas  Pelayanan dengan Citra Institusi didapatkan nilai 0,845 yang  berarti  kedua  variabel  mempunyai hubungan  yang  Sangat  Kuat  dan  searah karena nilainya positif.
5. Analisis  Jalur  Variabel  Kualitas  Pelayanan secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Pasien adalah  sebesar  17,1%  dan  Koefisien  jalur variabel  Citra  Institusi  terhadap  Kepuasan Pasien  adalah  Sebesar  68,4%.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Institusi  memiliki pengaruh parsial terhadap Kepuasan Pasien.
6. Variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Institusi secara simultan mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas
Adiarsa  Karawang.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Institusi  adalah  sebesar
0,855  atau  85,5%,  atau  dapat  diartikan variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Citra Institusi  (X 2 )  memiliki  kontribusi  terhadap Kepuasan  Pasien  (Y)  sebesar  85,5%, sedangkan sisanya 14,5% merupakan kontribusi variabel lain (ε) yang tidak diteliti.

## REFERENSI
Abdullah,  M.  2014. Manajemen  dan  Evaluasi
Kinerja Karyawan . Yogyakarta : Penerbit Aswaja Pressindo. Adam, Muhammad. 2017. Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Aplikasi.
Bandung: Alfabeta.
Alma,  Buchari.  2014. Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa. Bandung  :
Alfabeta. Amirullah. 2015. Pengantar Manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Assauri,  Sofjan.  2013. Manajemen  Pemasaran . Jakarta : Rajawali Pers. Aziz, Anton Mulyono. dan Irjayanti, Maya. 2014.
Manajemen . Bandung, Mardika Group. Hanif,  Mauludin.  2013. Marketing  Research  : Panduan  Bagi  Manajer,  Pimpinan Perusahaan  Organisasi .  Jakarta.  Elex Media Komputindo. Hasibuan, Malayu, S.P 2016. Manajemen Dasar, Pengertian,  dan  Masalah  Edisi  Revisi ,
Jakarta : PT Bumi Aksara.
Herlambang,  Susatyo.  2014. Basic  Marketing  : (Dasar  –  Dasar  Pemasaran)  Cara Mudah  Memahami  Ilmu  Pemasaran. Yogyakarta : Gosyen Publisher.
Kotler,  P.  dan  Amstrong.  2018. Prinsip-prinsip Marketing  Edisi  Ke  Tujuh .  Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  2016. Manajemen Pemasaran Jilid I . Erlangga. Jakarta. Lovelock, C. dan Wirtz, John. 2011. Pemasaran Jasa  Perspektif  edisi  7 .  Jakarta  : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Jakarta  :  Salemba Empat.
Noor,  Juliansyah.  2011. Metodologi  Penelitian: Skripsi,  Tesis,  Disertasi,  Dan  Karya Ilmiah . Jakarta: Kencana Purnamasari,  Yulia.  2015. Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online di Singaraja .  Jurnal  Jurusan  Pendidikan Ekonomi (JJP), Vol.5, No. 1.
Riduan  dan  Kuncoro.  2017. Cara  Mudah Menggunakan  dan  Memaknai  Path
Analysis  Lengkap  dengan  Contoh  Tesis dan  Perhitungan  Spss  17.0. Bandung  : Alfabeta.
Robbins,  Stephen  P.  and  Mary  Coulter.  2012.
Management,  Eleventh  Edition .  United
States  of  America:  Pearson  Education Limited.
Rosiana, Tri Handayani. 2012. Bauran Pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  2 .  Erlangga,
Jakarta.
Sujarweni,  V.  Wiratna.  2018. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi
Pendekatan  Kuantitatif .  Yogyakarta:
Pustaka Baru Press.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Klualitatif  dan  R&D ,  Bandung  :
Alfabeta.
Sumarwan,  Ujang.  2014.  Perilaku  Konsumen
Teori dan
Penerapannya dalam
Pemasaran, Ghalia Indonesia. Bogor.
Tjiptono,  Fandy.  2016. Service,  Quality  & satisfaction . Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan,  Penelitian). Yogyakarta. Andi

## Jurnal :
Almassawa,  Syafieq  Fahlevi.  2018. Pengaruh
Kualitas  Pelyanan,  Citra  Institusi  dan Implikasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi,  Universitas  Pamulang.  Jurnal KREATIF  :  Pemasaran,  Sumberdaya Manusia  dan  Keuangan,  Vol.  6,  No.3, Juli 2018. ISSN : 2339 – 0689, E-ISSN : 2406-8616
Bendaou,  Mohamed  Lamine.  &  Callens, Stephane.  2017. New  Health  Systems: Integrated  Care  and  Health  Inequalities Reduction.  Elsevier  Science.  ISBN: 9780081017722.
Candra,  Afrimon.  dan  Irda,  Dahliana  Kamener. 2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen menggunakan BPJS Kesehatan  di  Kota  Padang.  E-Jurnal Universitas Bung Hatta, 9(2), hal. 1-12. Erwina Safitri, Mintarti Rahayu. 2016. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas  Pelanggan  Service  Center (Studi pada Pelanggan Service Center di Kota  Malang).  Jurnal  Ekobis. Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya. ISSN : 2528-0503. Jayananda.  dan  Suarmanayasa.  2022. Pengaruh Citra Institusi dan Kualitas PelayananTerhadap  Kepuasan  Anggota Koperasi  Simpan  Pinjam  Dharma  Sari Bumi Pagutan. Bisma: Jurnal Manajemen,  Vol.  8  No.  1,  Bulan  April Tahun 2022 P-ISSN: 2476-8782. Khaidir,  Andi  Muhammad  Aby.,  dkk.  2018. Pengaruh  Kualitas  LayananTerhadap Keupasan Pelanggan pda PT Telekomunikasi Seluler Indonesia Grapari telkmsel Makassar (Studi Kasus :  Aplikasi  My  Telkomsel. Economics Bosowa Journal Edisi XXIV. Vol 4, No. 001. Lagautu,  Jainudin.,  dkk.  2019. Pengaruh  Citra Institusi, Kualitas Pelayanan dan Perspsi  konsumen  Terhadap  Keputusan Pembelian Pada PT. Matahari Department  Store  Mentos. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen. Universitas Sam Ratulangi. Jurnal  EMBA  Vol.7  No.1  Januari  2019,
Hal. 751 – 760. Lelawati,  Nina.  2015. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Institusi  Terhadap
Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Mardi  Waluyo  Metro .  Thesis.  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung.
Mulyaningsih,  Luh  Ayu.  &  Suasana,  I.  Gst Agung  Ketut  Gede.  2016. Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Institusi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC  NISP  Di  Denpasar. E-Journal Management Unud. Vol. 5, No. 1, 2016 : 1- 30. Nabil Musyaffa, Ngatno. 2019. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhdap Loyalitas Pelanaggan Melalui Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi (Studi Kasus Pada Pepenumpang Kereta Api  Kelas  Eksekutif  Argo  Sindoro  PT. KAI  DAOP  IV  Semarang). Administrasi
Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia.
Nilasar,  Eswika.,  dan  Istiatin.  2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Dealer  PT.  Ramayana Motor  Sukoharjo. Fakultas  Ekonomi, Universitas  Islam  Batik  Surakarta. Jurnal  Paradigma  Vol.  13,  No.  01, Februari – Juli 2015. ISSN : 1693-0827 Rizki,  Kemas  Miftahul.  2019. Pengaruh
Kepuasan Pelanggan dan Harga Terhadap  Niat  Pembelan  Ulang  Yang Dimediasi  Kesetiaan  Pelanggan  Pada Produk  Sepatu  Adidas  Di  Surabaya. Skripsi.  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Perbanas.
Setiawan,  Heri  dkk.  2016. Pengaruh  Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah
Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah
Koperasi  Rejo  Agung  Sukses  Cabang Ngaliyan) .  Journal  Of  Management, Volume 2 No.2 Maret 2016. Swain Swapnarag & Kar Chandra Nirmal. 2017.
Hospital service quality as an antecedent of  patient  satisfaction  –  a  conceptual framework .  International  Journal  of
Pharmaceutical and Healthcare. Marketing. ISSN: 1750-612.
Sumartini, dan Yulianthini. 2021. Pengarh Citra
Institusi  dan  Kepuasan  Pelanggan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bengkel
Mobil  Sama  Jaya  Singaraja. Jurusan
Manajemen, Universitas Pendidikan Ganesha,  Singaraja.  Jurnal  Manajemen, Vol. 7 No. 1, Bulan April Tahun 2021 P-
ISSN: 2476-8782 Umayya,  i.  S.  (2017). Pengaruh  kualitas pelayanan,  harga dan  fasilitas  terhadap kepuasan  pasien  pada  klinik  dokter  gigi eka adhayani aksara . SKRIPSI. Fakultas Ekonomi    dan  Bisnis  Islam.  Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Yafie,  Achmad  Safrizal,  dkk.  2016.  Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Jasa Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 35, No. 2. Website dan Undang – Undang : https://pusdatin.kemkes.go.id https://databoks.katadata.co.id https://depkes.go.id https://komdat.kemkes.go.id Peraturan  Mentri  Kesehatan  Republik  Indonesia No  75,  Tahun  2014.  Tentang  Pusat kesehatan Masyarakat.