## ANALISIS PERSEPSI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM RADEN MATTAHER JAMBI
Oleh Etik Winarni 1
Dosen Tetap Universitas Muhammadiyah Jambi 1 Etikwinarni88@gmail.com
Iwan Eka Putra 2
Dosen Tetap Universitas Muhammadiyah Jambi 2 Iwanej@yahoo.com
Mutia Wita Prasetia 3
Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Jambi 3

## Ringkasan
Pelayanan  publik  ini    merupakan  sebuah  perusahan  jasa  seperti  rumah  sakit  harus  menjaga kualitas  jasa  yang  ditawarkan  karena  bila  kualitas  jasa  yang  didapatkan  oleh  konsumen melebihi  harapannya  maka  akan  terbentuk  suatu  loyalitas  konsumen  terhadap  rumah  sakit tersebut  begitupun  sebaliknya.  Berdasarakan  latar  belakang  diatas  maka  peneliti  tertarik untuk  menganalisa  lebih  jauh  tentang “Analisis  Persepsi  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Raden  Mattaher  Jambi” .  Data  yang dianalisis    menggunakan    Uji validitas  dan  reliabilitas  untuk  data kuesioner  dan  importance performance  Analysis  (IPA).  Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  penelitian  Kualitas pelayanan  terletak  pada  Kuadran  I  dilaksanakannya  pelayanan  oleh  Perawat  segera menghubungi  dokter  mengenai  obat  dan  makanan  Pasien  serta  perawat  memastikan  keluhan keluarga  pasien  dianggap  penting  tetatpi  kenyataannya  kinerjanya  belum sesuai  seperti yang diharpakan  yang  dinilai  responden  memiliki  arti  penting  dan  kinerja  rendah  dalam  menjaga kualitas  pelayanan  rumah  sakit.  Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  2  ini  dinilai responden  memiliki  arti penting  dan kinerja sangat  tinggi  dalam  menjaga kualitas pelayanan rumah  sakit.  Variabel  yang  terletak  pada  kuadran  III  dinilai  oleh  responden  memiliki  arti penting  yang  sangat  tinggi  tetapi  memiliki  hasil  kinerja  sangat  rendah,  yang  artinya  setiap hasil  responden  dalam  tiap  variabel-variabel  tersebut  memiliki  hasil  kinerja  sangat  rendah. Dengan demikian pihak pengelola perlu  memberikan perhatian terhadap faktor-faktor tesebut sehingga dalam keberadaan Tangibility,Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty untuk dapat  ditingkatkan  kinerjanya  sesuai  dengan  perkembangan  kebutuhan  masing-masing  pihak dengan  tujuan kualitas pelayanan rumah sakit. Kualitas pelayanan terletak pada Kuadran IV dilaksanakannya pelayanan oleh Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter  sewaktu  melakukan  kunjungan  Penilaian  kondisi  pelayanan  kinerjanya  cukup  baik namun dipandang cenderung berlebihan.
Kata kunci : validitas, reliabilitas , importance performance Analysis  (IPA)

## PENDAHULUAN
Dalam pelayanan publik dibidang Kesehatan yang saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok dari  tiap  manusia.  Tidak  hanya  di  negara  maju  yang  menjadikan  kesehatan  sebagai  prioritas utama bagi masyarakat, begitu juga pada negara yang berkembang seperti Indonesia. Masalah kesehatan menjadi hal penting yang dipertimbangkan karena kualitas hidup atau harapan hidup masyarakat  pada  suatu  Negara  menjadi  alat  ukur  kesejahteraan  masyarakatnya.  Dalam memenuhi  kebutuhan  untuk  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat,  pemerintah  sudah menyediakan  fasilitas  kesehatan  diantaranya  Puskesmas  dan  RSUD  maupun  RSU  milik Swasta.  Pelayanan  kesehatan  menjadi  kebutuhan  vital  bagi  masyarakat  dengan  banyaknya masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  maka  pemerintah  banyak  melakukan program kesehatan dengan harga terjangkau.
Pelayanan rumah sakit sebagai penyedia layanan jasa kesehatan harusnya memperhatikan kebutuhan  dan  kepuasan  pasien  pengguna  layanan  kesehatan.  Pelayanan  merupakan  kegiatan interaksi  langsung  antara  seseorang  dengan  orang  lain  dan  menyediakan  kepuasan pelanggan. Kualitas  layanan  merupakan  isu  yang  sangat  penting  bagi  setiap  perusahaan  apapun  bentuk produk yang dihasilkan. Pelayanan publik ini  merupakan sebuah perusahan jasa seperti rumah sakit  harus  menjaga  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  karena  bila  kualitas  jasa  yang  didapatkan oleh  konsumen  melebihi  harapannya  maka  akan  terbentuk  suatu  loyalitas  konsumen  terhadap rumah  sakit  tersebut  begitupun  sebaliknya.  Berdasarakan  latar  belakang  diatas  maka  peneliti tertarik  untuk  menganalisa  lebih  jauh  tentang  bagaimana  faktor-faktor  yang  mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum Raden Mattaher Jambi?

## METODOLOGI Skala Likert
Data  primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert. Setiap  jawaban  atas  butir  pertanyaan  berbentuk  pilihan  dengan  beberapa  alternative  pilihan jawaban  yang  memiliki  s coring tertentu.  Skala  likert  adalah  skala  yang  digunakan  untuk mengkuantitatifkan  persepsi  kualitatif  responden  atas  setiap  pertanyaan  atau  skala  yang digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  seseorang/sekelompok  orang  tentang  fenomena social. Jawaban setiap butir instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat  positif  sampai  negative.  Untuk  keperluan  analisis  kuantitatif,  jawaban  tersebut  di  beri skor:
Halaman 153 dari 188
1. Sangat Tidak Baik ( STB ) Diberi skor 1;
2. Tidak Baik ( TB ) Diberi skor 2;
3. Kurang Baik ( KB ) Diberi skor 3;
4. Baik ( B ) Diberi skor 4;
5. Sangat Baik ( SB ) Diberi skor 5.
Pengisian  kuesioner  responden  dalam  penelitian  ini  diminta  untuk  menilai  seberapa penting  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat.  Responden  terlibat  langsung  dalam  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  diukur  dengan  skala  likert  dari  1  sampai  5 Jawaban gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata, item instrument yang digunakan untuk tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) adalah sebagai berikut.
Tabel .1 Bobot skor Importance-Performance Importance Bobot Performance (Tingkat  Kepentingan) Skor (Tingkat Kinerja) Uraian Item Uraian Item Sangat Tidak Baik (STB) 5 Sangat Tidak Baik (STB) Tidak Baik (TB) 4 Tidak Baik (TB) Kurang Baik (KB) 3 Kurang Baik (KB) Baik (B) 2 Baik (B) Sangat Baik (SB) 1 Sangat Baik (SB)
Sumber: Lampiran 2 diolah
Analisis  data  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  bertujuan  untuk  mengetahui  arti  penting dan  tingkat  pelayanan  dirumah  sakit  umum  provinsi  jambi.  Kuesioner  tersebut  dianalisis dengan  menggunakan  skala likert. Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  respon  subjek  ke dalam lima poin atau tujuh poin skala dengan interval yang sama (Jogiyanto,2011: 184). Dalam pengisian  kuesioner  ini  para  responden  menilai  seberapa  penting  faktor-faktor  penentu keberhasilan  manajemen  asset  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dan seberapa baik pelaksanaan faktor-faktor keberhasilan tersebut.
Kepentingan  dan  kinerja  diukur  dengan  skala Likert dengan  interval  dari  1  sampai  5 jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Jumlah skor ideal (tertinggi) untuk seluruh  item  adalah  5  (lima)  dikalikan  jumlah  responden  sangat  tinggi,  sedangkan  skor
Halaman 154 dari 188
terendah  adalah  1  (satu)  dikalikan  jumlah  responden  sangat  rendah.  Jumlah  skor  tertinggi (ideal)  untuk  seluruh  item  adalah  5  x  50  responden  =  250  (SP/SB),  Sedangkan  skor  terendah adalah 1 x 50 responden = 50 (TP/TB).
Teknik perhitungan sebagai berikut:
1. jumlah responden yang memilih suatu item dikalikan skor item yang dipilih;
2. hasil perkalian dijumlahkan;
3. hasil penjumlahan tersebut yang menentukan item.
0 50 100 150 200 250
Tidak penting/      Kurang          cukup penting/     penting/        sangat penting/ /tidak Baik            penting/baik  cukup baik           baik              sangat baik
Semakin  tinggi  hasil penjumlahan menunjukan bahwa faktor-faktor penentu  keberhasilan semakin  penting  dan  kinerja  manjemen  asset  semakin  baik.  Rumus  untuk  memperoleh presentase  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  berdasarkan  item-item  pertanyaan-pertanyaan faktor-faktor penentu keberhasilan adalah sebagai berikut:
Tingkat persepsi responden = skor yang diperoleh X 100%
Skor tertinggi
Dari  jumlah  skor,  berdasarkan  karakteristik  data  primer  yang  diperoleh  dapat menentukan skala sebagai berikut ( sugiono,2011: 138).
0% 20% 40% 60% 80%                100%
Sangat rendah         rendah                  sedang           tinggi     sangat tinggi
Keterangan kriteria interprestasi skor: angka 0 persen-20 persen = sangat rendah; angka 21 persen-40 persen = rendah; angka 41 persen-60 persen = sedang; angka 61 persen-80 persen = tinggi, angka 81 persen-100 persen = sangat tinggi.

## 3.5.1. Uji validitas dan reliabilitas
Uji  validitas dan reliabilitas merupakan  proses  pengujian  butir-butir  pertanyaan  yang ada  dalam kuesioner ,  apakah  isi  dari  butir-butir  pertanyaan  tersebut  sudah valid dan reliabel .
Valid artinya  jika  pertanyaan  pada  suatu  angket  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur,  sedangkan  reliabel  artinya  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Santoso, 2002; 270).
Halaman 155 dari 188

## 3.5.1.1. Uji validitas
Uji  validitas dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  kemampuan instrument penelitian tersebut dalam mengungkapkan data apakah sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Dengan  kata  lain, validitas menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  itu  mengukur  apa  yang ingin  diukur.  Untuk  mengetahui validitas  instrument dalam  penelitian  ini  digunakan  korelasi pearson product moment yang di rumuskan sebagai berikut (sunarto, dkk., 2005: 20).
R hitung = N(Ʃ XY ) – (Ʃ X Ʃ Y ) √ ( NƩX 2 – ( Ʃ X) 2 )(N Ʃ Y 2 )(ƩY) 2 ..………………………..( 2.3 ) Di mana : R hitung : koefisien korelasi product moment N : Jumlah responden X dan Y : skor masing-masing variabel
Alat  bantu  program software SPSS  dapat  digunakan  untuk  menentukan valid tidaknya suatu variabel yang diuji. Secara statistic hasil korelasi dibandingkan dengan angka kritis table korelasi dengan taraf signifikan 5 persen.
Jika  angka  korelasi  hasil  perhitungan  lebih  besar  dari  angka  kritis,  butir  pertanyaan  tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya, jika angka korelasi hasil perhitungan lebih kecil daripada angka kritis, butir pertanyaan tersebut tida valid.

## 3.5.1.2. Uji reliabilitas
Uji  reliabilitas dilakukan  untuk  mengetahui  konsistensi  responden  dari  waktu  ke  waktu dalam menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur  gejala  yang  sama  dan  hasil  pengukuran  yang  di  peroleh  relative  konsisten,  alat pengukur tersebut dikatakan reliabel.
Reliabilitas Dihitung  dengan  menggunakan  koefisien  suatu  alat  bantu  program  software SPSS. Cronbach alpha sebagai interkorelasi rata-rata diantara item-item pengukuran, rumusan sebagai berikut:
ɑ = { K } {1- Ʃ Sj 2 } …………………………………………(2.4)
K-1      Sx 2
Di mana : ɑ = koefisien reliabilitas/instrument K = banyaknya butir instrument ƩSj 2 =  variasi  j atau varian dari tiap butir (j=1,2,…) Sx 2
= variasi skor tes atau varian table.
Halaman 156 dari 188
Menurut  Ghozali  (2006),  semakin  mendekati  1  angka  koefisien Cronbach  alpha, semakin  tinggi  konsistensi relibilitas suatu  alat  ukur.  Menurut  Nunally  (1967)  suatu  kontruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach alpa >0,6 (lihat kharir, 2009: 46).

## 3.5.2. Importance-Performance analysis
Importance-Performance  analysis  (IPA) merupakan  teknik  analisis  yang  pertama  kali diperkenalkan  oleh  Martilla  and  James  (1977)  dalam  studi  pemasaran  yang  mereka  lakukan. Mereka  membagi  tiga  atribut  kualitas  produk  ke  dalam  kerangka  dua  dimensional  untuk menjelaskan  hubungan  antara  derat  kepuasan  ( performance )  dan  derajat  perhatian  ( importance )  dari  pelanggan  sehingga  ditemukannya  gap  yang  dapat  dievaluasi  untuk penyempurnaan  kualitas  produk  atau  jasa.  Dalam  bidang  manajemen  asset,  Schaeffer  (1999) memakainya  untuk  menilai  status  progresivitas  penerapan corporate real  astate  asset management pada perusahaan di jerman.
Dalam penelitian ini, atribut yang dipakai adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat  kepuasan  masyarakat  di  rumah  sakit  umum  provinsi  jambi.  Analisis  yang  dilakukan dengan tahapan.
1. Membuat daftar faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di rumah sakit umum provinsi jambi dan merumuskan kuesioner berdasarkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  tersebut  dengan  alternatife  jawaban menggunakan skala likert.
2. Memberikan  skor  terhadap  tiap-tiap  faktor-foktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  yang  diasosiasikan  dengan  persepsi  “arti  penting  ( importance )”  dan
“kinerja    ( performance )”  untuk  tiap  faktor.  Indikator importance mencerminkan derajat  arti  penting  faktor  tersebut.  Indikator Performance mencerminkan  seberapa besar  derajat  pelaksanaannya  faktor-faktor  tersebut  dalam  pengaruh  kualitas pelayanan terhaddap tingkat kepuasan.
3. Meletakkan  skor  dalam  diagram  dua  dimensi  dengan performance sebagai  sumbu  X dan Importance sebagai sumbu Y.
4. Membagi  keseluruhan  diagram  dalam  empat  sel  dengan  menggunakan  skor  rata-rata arti  penting  dan  kinerja  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan.  Diagram importance dan performance analisis dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut.

## Importance
High Quadrant I Quadrant II Concecrated Here Keep up the good work Low Quadrant III Quadrant IV Lower Priority Possible Overkill Low High Performance

## Sumber : Martilla dan James (1977)

## Gambar : 2.4 Diagram Importance-Performance Analysis
a. Pada  kuadran  I  yang  dikonotasikan  A  ( concentrate  here/konsentrasi disini ).  Ini adalah wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan  masyarakat  dianggap  penting,  tetapi  pada  kenyataannya  pelayanan belum sesuai seperti yang diharapkan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan tindakan konstruktif yang terkonsentrasi pada faktor-faktor tersebut dapat membuahkan hasil yang maksimal.
b. Pada  kuadran  II  yang  dikonotasikan  B  ( Keep  up  the good  work/pertahankan  prestasi ) ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dianggap  penting  dan  pelayanannya  sesuai seperti  yang  diharapkan/cukup  baik.  Variabel-varibel  yang  masuk  dalam  kaudran  ini harus dipertahankan.
c. Pada  kuadran  III  yang  dikonotasikan  C  ( Low  Priority/Prioritas  rendah ).  Ini  adalah wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan  masyarakat  kurang  penting  dan  pelayanannya  kurang  baik. Manajemen  tidak  perlu  memprioritaskan  atau  terlalu  memberikan  perhatian  pada faktor-faktor yang ada di kuadran ini.
d. Pada kuadran IV yang dikonotasikan D ( Possible Overkill/terlalu berlebih ). Ini adalah wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap
Halaman 158 dari 188
tingkat  kepuasan  masyarakat  yang pelayanannya cukup baik  namun  dipandang  kurang penting  atau  dapat  dikatakan  berlebihan.  Jika  diperlukan,  manajemen  biasa mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan faktor-faktor yang ada di kuadran ini untuk kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi tetap melaksanakan  atau  memperaktikan  faktor-faktor  keberhasilan  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat yang ada di kuadran ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian instrumen kuesioner
A. Pengujian validitas
Uji validitas dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi bivariate antara  skor  masing- masing  butir  pertanyaan  dengan  dengan  skore  total.  Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  pada  analisis hasil output pada  uji validitas (lihat  lampiran),  pada  bagian  item  total  statistik  pada  kolom corrected  item-total  correlation ,  merupakan  nilai  r  hitung  untuk  masing-masing  pertanyaan.
Nilai  r  tabel  untuk  jumlah  responden  (n)  53  dan  tingkat  signifikan  (α)  5  persen telah menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  pertanyaan  yaitu  bukti  fisik,kehandalan,  tanggapan, jaminan  dan  perhatian  yang  tercantum  di  dalam  kuesioner  baik  variabel importance dan performance dinyatakan valid, karena r hitung lebih besar dari (>) r tabel/kritis yaitu 0,344. Dari hasil pengolahan data untuk seluruh variabel “ importance” diperoleh r hitung (>) r tabel/kritis , maka dapat disimpulkan seluruh variabel adalah valid. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel .1.1.
Tabel  1 Hasil Uji Validitas Variabel Importance Variabel Nilai Korelasi R hitung Nilai R kritis/table Keterangan Kesimpulan Importance_1 0,754 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_2 0,792 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_3 0,506 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_4 0,791 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_5 0,441 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_6 0,510 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_7 0,393 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_8 0,515 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_9 0,781 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_10 0,754 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_11 0,502 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_12 0,625 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_13 0,637 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_14 0,600 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_15 0,347 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_16 0,867 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid
Halaman 159 dari 188
Importance_17 0,817 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_18 0,620 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_19 0,387 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_20 0,471 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_21 0,760 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_22 0,701 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_23 0,515 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_24 0,798 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_25 0,850 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_26 0,578 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_27 0,737 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_28 0,783 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_29 0,701 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_30 0,853 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_31 0,825 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_32 0,878 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Importance_33 0,817 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid
Sumber: Lampiran 4 (diolah)
Selanjutnya dari hasil pengolahan data untuk seluruh variabel “performance” diperoleh R hitung >R tabel/kritis , maka dapat disimpulkan seluruh  variabel adalah  valid. Untuk  lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel  2
Hasil Uji Validitas Variabel Performance Variabel Nilai Korelasi R hitung Nilai R kritis/table Keterangan Kesimpulan Performance_1 0,819 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_2 0,850 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_3 0,671 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_4 0,563 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_5 0,186 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_6 0,668 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_7 0,150 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_8 0,566 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_9 0,802 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_10 0,852 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_11 0,831 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_12 0,749 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_13 0,940 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_14 0,918 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_15 0,670 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_16 0,760 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_17 0,650 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_18 0,733 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_19 0,623 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_20 0,472 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_21 0,653 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_22 0,715 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_23 0,502 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_24 0,862 0,344 R hitung >R tabel/kritis
Valid
Halaman 160 dari 188
Performance_25 0,891 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_26 0,736 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_27 0,657 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_28 0,837 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_29 0,780 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_30 0,940 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_31 0,889 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_32 0,855 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Performance_33 0,573 0,344 R hitung >R tabel/kritis Valid Sumber: Lampiran 5 (diolah)

## B. Uji reliabilitas
Intrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  angket/kuesioner  yang berisi  pertanyaan  atau  pernyataan, maka reliabilitas instrumennya  diuji  dengan  menggunakan rumus alpha dari Cronbach. Nunnaly  (1967)  mengatakan  bahwa  suatu  kontruk  atau  variabel dikatakan reliabilitas jika  memberikan  nilai  koefisien Cronbach  alpha hitung  >  0,60  dan memenuhi syarat untuk digunakan sebagai alat pengukur analisis (lihat Ghozali, 2006: 42).
Berikut hasil perhitungan per-item variabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Rumah Sakit seperti terlihat pada Tabel 1.3 berikut:
Tabel  3
Variabel Importance dan Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha of items Standar Pengukuran (>0,60) Keterangan Importance_1 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_2 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_3 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_4 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_5 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_6 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_7 0,963 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_8 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_9 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_10 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_11 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_12 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_13 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_14 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_15 0,963 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_16 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_17 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_18 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_19 0,963 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_20 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_21 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_22 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_23 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_24 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten
Halaman 161 dari 188
Importance_25 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_26 0,962 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_27 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_28 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_29 0,961 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_30 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_31 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_32 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten Importance_33 0,960 0,60 Reliabel/Konsisten
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Tabel  4 Variabel Performance dan Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha of items Standar Pengukuran (>0,60) Keterangan Performance_1 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_2 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_3 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_4 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_5 0,973 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_6 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_7 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_8 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_9 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_10 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_11 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_12 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_13 0,969 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_14 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_15 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_16 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_17 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_18 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_19 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_20 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_21 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_22 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_23 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_24 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_25 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_26 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_27 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_28 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_29 0,971 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_30 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_31 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_32 0,970 0,60 Reliabel/Konsisten Performance_33 0,972 0,60 Reliabel/Konsisten Sumber: Lampiran 7 (diolah)
Hasil uji realibilitas yang peneliti telah lakukan kepada  53 responden pada taraf standar perbandingan Cronbach’s  Alpha >  0,60,    telah  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel pertanyaan  yaitu  bukti  fisik,kehandalan,  tanggapan,  jaminan  dan  perhatian  yang  tercantum  di dalam kuesioner baik variabel importance dan performance dinyatakan realibel atau konsisten, karena  nilai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  (>)0,60.  kesimpulannya  adalah  item-item tersebut reliabilitas .  Hal  ini  membuktikan  bahwa  alat  indikator  variabel  dari  penilaian responden  mengenai  seberapa  penting  pelayanan  non  paramedis  dan  Pelayanan  paramedis sebagai  kunci  keberhasilan  pelayanan  serta  mengukur  kinerja  pelayanan  rumah  sakit  terebut adalah reliabilitas .  Berikut  hasil  perhitungan  scala  Total Reliabilitas Importance dan Performance dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut:
Tabel  5 Hasil Perhitungan Scala Total Realibilitas Importance dan Performance Variabel Cronbach’s Alpha Standar Pengukuran N of items Variabel Keterangan Importance 0,962 0,60 33 Realibel atau Konsisten Performance 0,972 0,60 33 Realibel atau Konsisten
Sumber: Lampiran 8 (diolah)

## Analisis kuadran diagram IPA
Pada penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden, di mana masing- masing  responden  memberikan  penilaian  terhadap  seberapa  penting  variabel-variabel penelitian  terhadap  keberhasilan  pemeliharaan  bangunan  gedung  milik  Badan  Tenaga  Nuklir Serpong.  Para  responden  juga  memberikan  penilaian  terhadap  kinerja  terhadap  kinerja pemeliharaan  bangunan  gedung  kantor  yang  telah  berlangsung  di  mana  indikatornya didasarkan    atas  faktor-faktor  kunci  dalam  menentukan  keberhasilan  pemeliharaan  bangunan gedung,  dinilai  dari  kinerja  yang  sangat  tinggi  sampai  kinerja  yang  sangat  rendah.  Hasil penilaian  responden  terhadap  arti  penting  ( importance )  daan  tingkat  kinerja  ( performance ) adalah sebagai berikut:
Tabel  6 Hasil Penilaian Responden terhadap Variabel Penelitian No. Variabel Importance (X) Performance (Y) 1 Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih. 3.6604 3.5472 2 Ruang rawat inap nyaman. 3.7358 3.5849 3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap. 3.9623 3.9057 4 Penampilan bersih dan rapi 3.7170 3.6792 5 Penampilan perawat bersih dan rapi 3.9811 3.9811 6 Kursi  roda/  troli  tersedia  dikantor  penerimaan  untuk  membawa  pasien 4.0189 3.9623
Halaman 163 dari 188
keruang rawat inap. 7 Tempat tidur telah dipersiapkan bersih, rapi dan siap pakai 3.9623 3.9057 8 Alat makan dan minum bersih dan baik 3.9811 3.9245 9 Prosedur ppenerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. 3.8302 3.6415 10 Dokter datang tepat waktu 3.7925 3.6226 11 Kesiapan dokter melayani pasien 3.8491 3.6981 12 Dokter bertindak cepat 3.8868 3.8302 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat 3.8302 3.6226 14 Perawat  melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter sewaktu melakukan kunjungan 3.9057 3.7547 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 3.9623 3.8868 16 Perawat  segera  menghubungi  dokter  mengenai  obat  dan  makanan dokter 3.8113 3.7925 17 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien 3.8113 3.7736 18 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien 3.9245 3.8302 19 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 3.9245 3.8491 20 Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit 3.9245 3.9057 21 Perawat bersikap ramah dan sopan 3.6981 3.6604 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien 3.8113 3.6981 23 Tersedia dokter spesialis 3.9245 3.8679 24 Prilaku menimbulkan rasa aman 3.8113 3.7547 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 3.8113 3.7547 26 Biaya perawatan terjangkau 3.9434 3.7736 27 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap 3.9245 3.8868 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 3.7358 3.6415 29 Dokter  berusaha  menenangkan  rasa  cemas  pasien  terhadap  penyakit yang diderita 3.9057 3.7925 30 Perawat  meluangkan  waktu  khusus  untuk  berkomunikasi  dengan pasien 3.7736 3.6415 31 Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan  akan  menyimpan  barang berharga pasien dan keluarganya 3.7358 3.6226 32 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 3.7736 3.6415 33 Menghibur  dan  memberikan  dorongan  kepada  pasien  supaya  cepat sembuh dan mendoakan mereka 3.7547 3.7170 Rata-rata Hasil Penilaian 3.85 3.76
Sumber: Lampiran 9 (diolah)
Berdasarkan  tingkat  arti  pentingnya,  variabel-variabel  penelitian  dibagi  menjadi  dua bagian  yaitu  variabel  yang  menurut  responden  dinilai  penting  dan  variabel  yang  menurut responden  dinilai  tidak  penting.  Batas  kedua  bagian  tersebut  adalah  nilai  rata-rata  pada  skala pengukuran tingkat arti penting yaitu tiga belas variabel yang nilai arti pentingnya lebih besar dari nilai rata-rata merupakan variabel yang dinilai penting.  Variabel yang nilai arti pentingnya lebih kecil dari nilai rata-rata merupakan varibel yang dinilai kurang penting.
Hasil  pengolahan  data  penilaian  responden  terhadap  tingkat  arti  pentingnya ( importance) variabel  faktor-faktor  keberhasilan  pelayanan  rumah  sakit,  berdasarkan  urutan tingkat arti penting disajikan di Tabel .1.7 di bawah ini.
Halaman 164 dari 188
Tabel .7 Hasil penilaian responden terhadap importance No Variabel Skor Mean Persen (%) Ket. 1 Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih. 193 3,66 73 penting 2 Ruang rawat inap nyaman. 195 3,74 73 penting 3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap. 207 3,96 78 penting 4 Penampilan bersih dan rapi 198 3,72 75 Penting 5 Penampilan perawat bersih dan rapi 211 3,98 80 Sangat penting 6 Kursi roda/ troli tersedia dikantor penerimaan untuk membawa pasien keruang rawat inap. 210 3,02 79 penting 7 Tempat tidur telah dipersiapkan bersih, rapi dan siap pakai 208 3,96 78 penting 8 Alat makan dan minum bersih dan baik 209 3,98 79 penting 9 Prosedur ppenerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. 265 3,83 100 Sangat Penting 10 Dokter datang tepat waktu 265 3,79 100 Sangat Penting 11 Kesiapan dokter melayani pasien 265 3,85 100 Sangat penting 12 Dokter bertindak cepat 265 3,89 100 Sangat Penting 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat 265 3,83 100 Sangat Penting 14 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan 265 3,91 100 Sangat Penting 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 265 3,96 100 Sangat penting 16 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan dokter 265 3,81 100 Sangat penting 17 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien 265 3,81 100 Sangat penting 18 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien 207 3,92 78 penting 19 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 208 3,92 78 penting 20 Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit 209 3,92 79 Sangat Penting 21 Perawat bersikap ramah dan sopan 203 3,70 77 Sangat penting 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien 206 3,81 78 Sangat penting 23 Tersedia dokter spesialis 265 3.92 100 sangat penting 24 Prilaku menimbulkan rasa aman 265 3,81 100 Sangat sangat penting 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 265 3,81 100 sangat penting 26 Biaya perawatan terjangkau 265 3,94 100 sangat penting 27 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap 265 3,92 100 sangat penting 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 265 3,74 100 sangat penting 29 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 212 3,91 80 Sangat penting 30 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien 212 3,77 80 Sangat penting
Halaman 165 dari 188
31 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 212 3,74 80 Sangat penting 32 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 212 3,77 80 Sangat penting 33 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka 212 3,75 80 Sangat penting Rata-rata hasil penilaiaan 4,29

## Sumber: Lampiran 9 (diolah)
Dari  Tabel  5.1.7  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  dinilai  mempunyai  arti penting  yang  tinggi  oleh  responden.  Faktor  yang  menjadi  keberhasilan  dalam  kualitas pelayanan  rumah  sakit  yang  dinilai  paling  tinggi  arti  pentingnya  adalah  faktor  keberhasilan Keberadaan  standar  operasional  prosedur  (SOP)  dengan  skor  263  dan  nilai  rata-rata  4,29 .
Faktor keberhasilan dalam kualitas pelayanan yang dinilai dibawah rata-rata atau paling rendah adalah faktor keberhasilan keberadaan Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih.skor 193.
Selanjutnya  untuk  melihat  dari  tingkat  kinerjanya  dalam  pelayanan  rumah  sakit variabel-variabel penelitian dibagi menjadi dua bagian yaitu variabel yang menurut responden dinilai kinerjanya paling tinggi dan kinerja yang dinilai rendah. Berikut hasil pengolahan data penilaian responden terhadap tingkat kinerja ( Performance ) variabel faktor keberhasilan dalam kualitas pelayanan, berdasarkan urutan tingkat kinerjanya disajikan dalam Tabel 1.8.
Tabel  8 Hasil Penilaian Responden Terhadap Performance No Variabel Skor Performance Persen (%) Ket 1 Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih. 188 3,55 71 Baik 2 Ruang rawat inap nyaman. 190 3,58 72 Baik 3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap. 207 3,91 78 Sangat Baik 4 Penampilan bersih dan rapi 195 3,68 73 Baik 5 Penampilan perawat bersih dan rapi 211 3,98 80 Sangat baik 6 Kursi  roda/  troli  tersedia  dikantor  penerimaan  untuk membawa pasien keruang rawat inap. 210 3,96 79 Sangat Baik 7 Tempat tidur telah dipersiapkan bersih, rapi dan siap pakai 207 3,91 78 Sangat Baik 8 Alat makan dan minum bersih dan baik 208 3,92 78 Sangat Baik 9 Prosedur ppenerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. 193 3,64 72 Baik 10 Dokter datang tepat waktu 192 3,62 72 Baik 11 Kesiapan dokter melayani pasien 196 3,70 74 Baik 12 Dokter bertindak cepat 203 3,83 77 sangatBaik 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat 192 3,62 72 Baik 14 Perawat  melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan 199 3,75 75 Baik 15 Perawat  selalu  memberi  obat  pasien  sesuai  prosedur pemberian obat 206 3,89 78 Sangat Baik 16 Perawat  segera  menghubungi  dokter  mengenai  obat  dan makanan dokter 201 3,79 76 Baik 17 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien 200 3,77 75 Baik
Halaman 166 dari 188
18 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien 203 3,83 77 Sangat Baik 19 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 204 3,85 77 Sangat Baik 20 Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit 207 3,91 78 Sangat Baik 21 Perawat bersikap ramah dan sopan 194 3,66 73 Baik 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien 196 3,70 74 Baik 23 Tersedia dokter spesialis 205 3,87 77 Sangat Baik 24 Prilaku menimbulkan rasa aman 199 3,75 75 Baik 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 199 3,75 75 Baik 26 Biaya perawatan terjangkau 200 3.77 75 Baik 27 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap 206 3,89 78 SangatBaik 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 193 3,64 73 Baik 29 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 200 3,79 75 Baik 30 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien 193 3,64 73 Baik 31 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 192 3,62 72 Baik 32 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 193 3,64 73 Baik 33 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka 197 3,72 74 Baik Rata-rata hasil penilaian 3,77

## Sumber: Lampiran 10 (diolah)
Dari  Tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  dua  belas  variabel  (46,81  persen)  dinilai telah  mempunyai  tingkat  kinerja  tinggi  oleh  responden  dan  dua  puluh  satu  variabel (69,99persen)  dinilai  tingkat  kinerjanya  rendah.  Faktor  yang  menjadi  keberhasilan  dalam kualitas  pelayanan  yang  dinilai  paling  tinggi  tingkat  kinerjanya  adalah  faktor  keberhasilan Keberadaan  standar  operasional prosedur  (SOP)  dengan  nilai  3,77.  Faktor  keberhasilan  dalam pelayanan  rumah  sakit  yang  dinilai  dibawah  rata-rata  atau  paling  rendah  tingkat  kinerjanya adalah faktor  Ruang  Rawat inap  tertata  rapih  dan bersih  dengan  nilai  3,55.  Selanjutnya  untuk analisis kuadran, perhitungan hasil penilaian responden terhadap Importance dan Performance kualitas pelayanan ditampilkan dalam grafik Importance Performance Analysis . Hasil penilaian responden pada Tabel 5.16. Selanjutnya akan ditampilkan dalam dua macam grafik IPA. Grafik yang  pertama  menggunakan  nilai  rata-rata  pada  skala  pengukuran  tingkat Importance dan Performance sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 1.1 berikut.
Halaman 167 dari 188
3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 3,95 4,00 4,05 Im p o rt a n ce performance Importance performance Analysis Gambar  1 Hasil Penilaian Responden Terhadap Performance
Berdasarkan  Gambar  1.1  kualitas  pelayanan  Rumah  sakit  Raden  Mataher  dapat dikelompokkan dalam masing-masing kuadran sebagai berikut.
Kuadran 1: Tingkatkan kinerja ( Concentrate here )
Variabel 16 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan PasienVariabel 17 Perawat  memperhatikan keluhan keluarga pasien.
Kualitas  pelayanan  terletak  pada  Kuadran  I  dilaksanakannya  pelayanan  oleh  Perawat  segera menghubungi  dokter  mengenai  obat  dan  makanan  Pasien  serta  perawat  memastikan  keluhan keluarga  pasien  dianggap  penting  tetapi  kenyataannya  kinerjanya  belum  sesuai  seperti  yang diharapakan.  Penilaian  kondisi  pelayanan  yang  belum  sesuai  seperti  yang  diharapkan  pasien, dalam rangka menjaga kondisi kehandalan dalam pelayanan agar tetap berfungsi sebagaimana mestinya. Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan tindakan kontruktif yang terkosentrasi sehingga dapat membuahkan hasil yang maksimal.
Kuadran II : Pertahankan kinerja ( Keep up the good ) Variabel 5 Penampilan perawat bersih dan rapi Variabel 6 Kursi  roda/  troli  tersedia  dikantor  penerimaan  untuk  membawa  pasien keruang rawat inap. Variabel 7 Tempat tidur telah dipersiapkan bersih, rapi dan siap pakai Variabel 8 Alat makan dan minum bersih dan baik Variabel 9 Prosedur ppenerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. Variabel 10 Dokter datang tepat waktu Variabel 11 Kesiapan dokter melayani pasien Variabel 12 Dokter bertindak cepat
Halaman 168 dari 188
Variabel 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat Variabel 14 Perawat  melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter sewaktu melakukan kunjungan Variabel 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat Variabel 16 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan dokter Variabel 17 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien Variabel 18 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien Variabel 19 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Variabel 20 Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit Variabel 21 Perawat bersikap ramah dan sopan Variabel 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien Variabel 23 Tersedia dokter spesialis Variabel 24 Prilaku menimbulkan rasa aman Variabel 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien Variabel 26 Biaya perawatan terjangkau Variabel 27 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap Variabel 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien
Variabel 29 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
Variabel  yang  terletak  pada  kuadran  II  (dua)  dinilai  sebagai  faktor  keberhasilan pelayanan  rumah  sakit  yang  dinilai  oleh  responden  memiliki  arti  penting  dan  kinerja  tinggi dalam  rangka  menjaga  kualitas  pelayanan  agar  tetap  memiliki  tingkat  kepuasan  yang maksimal.  Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan kikinerja nya yang telah dicapai. Adapun kualitas pelayanan sebagai berikut:
Faktor  Tangibility  (Bukti  fisik) dalam  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  seperti Penampilan  perawat  bersih  dan  rapi.  Kursi  roda/  troli  tersedia  dikantor  penerimaan  untuk membawa  pasien  keruang  rawat  inap.  Tempat  tidur  telah  dipersiapkan  bersih,  rapi  dan  siap pakai  dan  Alat  makan  dan  minum  bersih  dan  baik  memiliki  dianggap  penting  dan  kinerjanya sesuai yang diharapkan/cukup baik.
Faktor  Reliability  (Handal) dalam  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  seperti: Dokter bertindak  cepat  dan  Perawat  selalu  memberi  obat  pasien  sesuai  prosedur  pemberian  obat memiliki arti penting dan kinerja yansangat baik demi tingkat kepuasan pasien.
Halaman 169 dari 188
Faktor    Responsiveness  (  Tanggap  ) yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit  dalam kualitas  pelayanan  seperti:  Dokter  selalu  menanyakan  keluhan  pasien,  Dokter  memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit memiliki arti pentin dan kualitas pelayanan rumah sakit agar tingkat kepuasan pasien semakin bertambah
Faktor Assurance (Jaminan) Tersedia dokter spesialis, Biaya perawatan terjangkau dan Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap dalam variabel tersebut memiliki tingkat kinerja yang sangat baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan adanya jaminan akan memberikan kepuasan pasien yang maksimal.
Berkaitan dengan Empaty ( Perhatian ) harus memberikan sikap empaty kepada pasien seperti:  dokter  berusaha  menenangkan  rasa  cemas  pasien  terhadap  penyakit  yang  diderita memang  sangat  penting  dalam  mendukung  psikologi  pasien  sehingga  pasien  tidak  memiliki tingkat kecemasan/stress dalam tindakan pengobatan.

## Kuadran III:
Prioritas rendah (Low Priority) Variabel 1 Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih. Variabel 2 Ruang rawat inap nyaman. Variabel 4 Penampilan bersih dan rapi Variabel 9 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. Variabel 10 Dokter datang tepat waktu Variabel 11 Kesiapan dokter melayani pasien Variabel 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat Variabel 21 Perawat bersikap ramah dan sopan Variabel 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien Variabel 24 Prilaku menimbulkan rasa aman Variabel 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien Variabel 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien Variabel 30 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien
Variabel 31 Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan  akan  menyimpan  barang berharga pasien dan keluarganya
Variabel 32 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
Variabel 33 Menghibur  dan  memberikan  dorongan  kepada  pasien  supaya  cepat sembuh dan mendoakan mereka
Variabel  yang  terletak  pada  kuadran  III  dinilai  oleh  responden  memiliki  arti  penting yang  sangat  tinggi  tetapi  memiliki  hasil  kinerja  sangat  rendah,  yang  artinya  setiap  hasil responden  dalam  tiap  variabel-variabel  tersebut memiliki  hasil  kinerja sangat  rendah.  Dengan demikian pihak pengelola perlu  memberikan perhatian terhadap faktor-faktor tesebut sehingga dalam  keberadaan  Tangibility  ,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empaty  untuk  dapat ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan perkembangan kebutuhan masing-masing pihak dengan tujuan kualitas pelayanan rumah sakit.

## Kuadran IV :
Cenderung berlebihan (Possible overkill)
Variabel 14 Perawat  melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter sewaktu melakukan kunjungan
Kualitas pelayanan terletak pada Kuadran IV dilaksanakannya pelayanan oleh Perawat melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter  sewaktu  melakukan  kunjungan Penilaian  kondisi  pelayanan  kinerjanya  cukup  baik  namun  dipandang  cenderung  berlebihan karna tidak diimbangi oleh variabel di kuadran III.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  penelitian  tentang  Tingkat  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Rumah  Sakit  Raden  Mattaher  Jambi  dapat disimpulkan hal-hal di bawah ini.
1. Hasil analisis Importance Performance Analysis dapat diidentifikasikan tingkat arti penting dan kinerja pelayanan Rumah sakit umum raden mattaher jambi. Faktor-faktor keberhasilan Pelayanan  rumah  sakit  umum  raden  mattaher  jambi  dapat  dikelompokkan  dalam  kuadran diagram IPA sebagai berikut.
a.   Kuadran I: Konsentrasi disini/tingkatkan kinerja (Concentrate here)
Kualitas  pelayanan  terletak  pada  Kuadran  I  dilaksanakannya  pelayanan  oleh  Perawat segera  menghubungi  dokter  mengenai  obat  dan  makanan  Pasien  serta  perawat memastikan keluhan keluarga pasien dianggap penting tetatpi kenyataannya kinerjanya belum sesuai seperti yang diharpakan yang dinilai responden memiliki arti penting dan kinerja rendah dalam menjaga kualitas pelayanan rumah sakit.
b.  Kuadran II: Pertahankan kinerja ( Keep up the good ).
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  2 ini  dinilai  responden  memiliki arti  penting dan kinerja sangat tinggi dalam menjaga kualitas pelayanan rumah sakit. Variabel 5
Penampilan perawat bersih dan rapi Variabel 6 Kursi  roda/  troli  tersedia  dikantor  penerimaan  untuk  membawa  pasien keruang rawat inap. Variabel 7 Tempat tidur telah dipersiapkan bersih, rapi dan siap pakai Variabel 8 Alat makan dan minum bersih dan baik Variabel 9 Prosedur ppenerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit. Variabel 10 Dokter datang tepat waktu Variabel 11 Kesiapan dokter melayani pasien Variabel 12 Dokter bertindak cepat Variabel 13 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat Variabel 14 Perawat  melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter sewaktu melakukan kunjungan Variabel 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat Variabel 16 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan dokter Variabel 17 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien Variabel 18 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien Variabel 19 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Variabel 20 Dokter memberi penjelasan mengenai penyakit Variabel 21 Perawat bersikap ramah dan sopan Variabel 22 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien Variabel 23 Tersedia dokter spesialis Variabel 24 Prilaku menimbulkan rasa aman Variabel 25 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien Variabel 26 Biaya perawatan terjangkau Variabel 27 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang inap Variabel 28 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien Variabel 29 Dokter  berusaha  menenangkan  rasa  cemas  pasien  terhadap  penyakit yang diderita
Halaman 172 dari 188
c.  Kuadran III: Prioritas rendah ( Low Priority ). Variabel 1 Ruang Rawat inap tertata rapih dan bersih. Variabel 2 Ruang rawat inap nyaman. Variabel 4 Penampilan bersih dan rapi Variabel 9 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit.
Variabel 10  Dokter datang tepat waktu
Variabel 11  Kesiapan dokter melayani pasien
Variabel 13  Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
Variabel 21  Perawat bersikap ramah dan sopan
Variabel 22  Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien
Variabel 24  Prilaku menimbulkan rasa aman
Variabel 25  Perawat terdidik dan mampu melayani pasien
Variabel 28  Memberi jaminan akan kesembuhan pasien
Variabel 30  Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien Variabel 31  Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan  akan  menyimpan  barang  berharga pasien dan keluarganya
Variabel 32  Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
Variabel 33  Menghibur  dan  memberikan  dorongan  kepada  pasien  supaya  cepat  sembuh dan mendoakan mereka
Variabel  yang  terletak  pada  kuadran  III  dinilai  oleh  responden  memiliki  arti  penting yang  sangat  tinggi  tetapi  memiliki  hasil  kinerja  sangat  rendah,  yang  artinya  setiap  hasil responden  dalam  tiap  variabel-variabel  tersebut  memiliki  hasil  kinerja  sangat  rendah. Dengan  demikian  pihak  pengelola  perlu    memberikan  perhatian  terhadap  faktor-faktor tesebut  sehingga  dalam  keberadaan  Tangibility  ,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empaty  untuk  dapat  ditingkatkan  kinerjanya  sesuai  dengan  perkembangan  kebutuhan masing-masing pihak dengan tujuan kualitas pelayanan rumah sakit.
d.   Kuadran IV : Cenderung berlebihan (Possible overkill.)
Variabel 14 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
Kualitas pelayanan terletak pada Kuadran IV dilaksanakannya pelayanan oleh Perawat melaporkan  segala  detail  perubahan  pasien  kepada  dokter  sewaktu  melakukan kunjungan  Penilaian  kondisi  pelayanan  kinerjanya  cukup  baik  namun  dipandang cenderung berlebihan.
Halaman 173 dari 188

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, R. Joanna K, dkk. 2009. Equity in Health Service, Emperical Analysis in Social Policy . Mass Ballinger Publishing Campany. Cambrige.
Arikunto, S. 199. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , Rineka Cipta, Jakarta.
Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan , No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta.
Aviliani  dan  Wilfidrus,  1997.  “ Membangun  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kualitas Pelayanan”. Usahawan No.05 Tahun XXVI, Mei.
Azwar, S. 1996. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Azwar,  Azrul  H.  1996. Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan.
Azis  Slamet  Wiyono  dan  M.  Wahyuddin.  (2005). Studi  Tentang  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Budiyanto,  FX.  1991. Pelayanan  Pelanggan  yang  Bermutu,  Seni  Melakukan  Pelanggan Sebagai Tamu. Jakarta: Binarupa Aksara.
Djarwanto  Ps  dan  Pangestu  Subagyo.  1999. Statistik  Induktif. BPFE,  Yogyakarta. Donabedian, A. 2000. Exprolation in Quality Assesment and Monitoring . Arbor Michigan: Health Administration Press.