Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di My Beauty Spa Jambi
1 Pupu Sopini
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Batanghari

## Abstract
This research aims to know the consumer's perception of the quality of service at My  Beauty  Spa  Jambi.  A  good  quality  of  service  will  improve  the  quality  of  a company  in  the  eyes  of  consumers.  When  the  quality  provided  is  in  compliance with the wishes and expectations of consumers then this will increase the level of consumer  satisfaction  toward  services.  The  methods  used  are  ex  post  facto research. that is examining the events that have happened and then meruntut into the back to find out the factors that can lead to the onset of an event. The results showed consumers ' perception of the quality of service at My Baeuty Spa overall are  on  a  very  good  category  with  an  average  score  of  430.2,  meaning  that  the dimension of responsiveness, assurance and empathy are each giving a score an average  of  441,  455.25  and  475,  with  72  categories  very  well.  While  the dimensions  of  the  intangibles  and  the  reliability  of  each  of  the  stated  score average is 380 and 399 respondents said criteria, that is good for the dimension. These  dimensions  will  affect  on  the  level  of  customer  satisfaction  in  My  Beauty Spa, the more satisfied consumers in the given service it will increase the number of customers.

## Keywords: Consumer perceptions of service quality,

## PENDAHULUAN
Perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang  dianggap penting bagi sebagian  masyarakat  khususnya  bagi  kaum  wanita.  Kecantikan  merupakan  harta yang  sangat  berharga,  sehingga  harus  senantiasa  dijaga  dan  dirawat.  Saat  ini kebutuhan akan perawatan kecantikan semakin berkembang, mulai dari perawatan rambut,  perawatan  wajah,  dan  perawatan  tubuh,  sehingga  banyak  perusahaan- perusahaan yang menawarkan jasa perawatan kecantikan
Banyaknya  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  kecantikan  membuat pesaingan  yang  ketat,  perusahaan  harus  menjaga  pelanggannya  agar  tidak berpindah ke perusahaan lain yang lebih dipercaya. Agar tujuan tersebut tercapai, maka  setiap  perusahaan  harus  berusaha  memberikan  pelayanan  jasa  yang diinginkan  konsumen.  Hal  ini  menjadi  faktor  yang  membentuk  persepsi konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  rasa  nyaman  kepada konsumen  dan  dapat  menciptakan  pembelian  ulang,  sehingga  meningkatkan omzet penjualan perusahaan.
Assegaf  (2009:  55)  menyebutkan  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas ekonomi  yang  memproduksi  atau  menghasilkan  waktu,  tempat,  bentuk,  dan kebutuhan  atau  keperluan  psikologis.  Perusahaan  seharusnya  memiliki kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dari  segi  waktu,  tempat, bentuk,  dan  kebutuhan  untuk  para  konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  dapat diberikan  dari  usaha  perawatan  kecantikan  adalah  pelayanan  karyawan  yang ramah  dan  juga  kesan  yang  nyaman  bagi  konsumen  dan  menimbulkan  kualitas pelayanan  yang  baik.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  jika My  Beauty  Spa mampu memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  dimungkinkan  akan  mampu
membentuk persepsi konsumen yang positif sehingga diharapkan terjadi loyalitas pelanggan dan mampu meningkatkan nilai penjualan.
Pentingnya  pelayanan  terhadap  pelanggan  juga  merupakan  strategi  dalam rangka  memenangkan  persaingan.  Akan  tetapi  tidak  cukup  hanya  memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara  merespon  keinginan  pelanggan,  dan  cepat  dalam  menanggapi  keluhan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Salah  satu  perusahaan  jasa  kecantikan  yang  ada  di  kota  Jambi  adalah My Beauty  Spa. Jenis  perawatan  yang  ditawarkan  adalah  berbagai  perawatan  wajah dan badan khusus wanita, yaitu Body massage, Facial dan totok wajah,  Bleaching body,  mandi  susu,  Ratus,  Ear  Candle  dan  lulur.  Jenis  perawatan  tersebut ditawarkan  dengan  berbagai  paket  harga  yang  menarik  dan  terjangkau  oleh konsumen.  Perusahaan  ini  sudah  berdiri  sejak  Juni    2012,  beralamat  di  Jl.  Skrd. Syahbudin Rt 29 Mayang Mangurai Kota Jambi.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan langsung di My Beauty Spa, hasil yang  diperoleh  dari  wawancara  terhadap  beberapa  konsumen  yang  berkunjung menyatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  kurang  cepat,  Karyawan  (terapis) yang  melayani  kurang  professional,  fasilitas  yang  tersedia  kurang  lengkap sehingga  tidak  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Jumlah  daftar  keluhan pelanggan  My  Beauty  Spa  pada  tahun  2012  berjumlah  24  keluhan,  jumlah tersebut  menurun  pada  tahun  2013  sebesar  20,84  %.  Tetapi  pada  tahun  2014 meningkat  lagi  jumlah  keluhan  pelanggan  sebesar  15,78  %.  Pada  tahun  2015 keluhan pelanggan meningkat sebesar 18,19 % dan tahun 2016 meningkat sedikit yaitu  sebesar  2,69  %  yaitu  sebanyak  33  jumlah  keluhan  pelanggannya. Jumlah keluhan  pelanggan  tersebut  merupakan  dugaan  sementara akibat  kurangnya pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh  karyawan  dan  manajemen My  Beauty Spa . Seiring  berjalannya  waktu My  Beauty  Spa mempunyai  pelanggan  yang semakin banyak jumlahnya. Berikut jumlah daftar pelanggan My Beauty Spa dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :
Tabel 1 Perkembangan Data Pelanggan My Beauty Spa Periode 2012 – 2016 Tahun Jumlah pelanggan (orang) Perkembangan (%) 2012 655 - 2013 789 20,45 2014 709 ( 10,13 ) 2015 778 9,73 2016 893 13,49 Total 3.724 3,40 Sumber : My Beauty Spa
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa jumlah pelanggan My Beauty Spa selama  lima  tahun    berfluktuasi.  Pada  awal  yaitu  tahun  2012  My  Beauty  Spa memiliki  pelanggan  yaitu  655  pelanggan,  begitu  juga  dengan  tahun  2013 mengalami    kenaikan  jumlah  pelanggan  yang  datang  sebesar  20,45%.  Di  tahun 2014 pelanggan My Beauty Spa mengalami penurunan sebesar 10,13%, sehingga pelanggan  yang  datang  hanya  709  pelanggan,sedangkan  ditahun  2015  jumlah pelanggan bertambah 9,73% dan pada tahun 2016 bertambah lagi sebesar 13,49% dengan pertumbuhan rata-rata sebenar 3,40%.
Jumlah  pelanggan  yang  berfluktuasi  dapat  disebabkan  karena  manajemen pelayanan tidak dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan dan secara eksternal munculnya  para  pesaing  dengan  jenis  jasa  yang  hampir  sama,  sehingga perusahaan  harus  melakukan  strategi  pemasaran  untuk  membuat  konsumennya tetap  setia  dengan  berbagai  cara  mulai  dari  memberikan  kualitas  produk,  harga yang  terjangkau,  promosi,  dan  juga  pelayanan  yang  prima  untuk  menarik pelanggan.
Pentingnya sebuah persepsi seseorang terhadap suatu jasa layanan tentunya dapat  menentukan  citra  jasa  tersebut  di  masyarakat.  Baik  buruknya  persepsi merupakan  proses  perlakuan  seseorang  terhadap  objek  atau  informasi  yang diterima  melalui  pengamatan  dengan  menggunakan  indra  yang  dimiliki.  Proses persepsi ini berkaitan dengan pemberian arti atau makna serta mengintepretasikan objek  yang  diamati.  Manusia  memilah  hanya  hal  ihwal  tertentu  dalam  hidup mereka,  lalu  menata  dan  menafsirkannya  secara  selektif.  Persepsi  membentuk bagaimana  manusia  memahami  orang  lain  dan  dunianya  sekaligus  berbagai pilihan yang diambil dalam hidup mereka.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini  adalah  bagaimana  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  pada My Beauty  Spa. Tujuan  dari  penulisan  ini  adalah  untuk  mengetahui  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa.  Sedangkan  manfaat  penulisan  ini sebagai  informasi  bagi  konsumen  dan  pelanggan,  serta  pemilik  sebagai  acuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen dan pelanggan dengan tujuan  akhirnya  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  atas  pelayanan  jasa  yang diberikan.  Hal  tersebut  tentu  akan  meningkatkan  jumlah  pelanggan  pada My Beauty Spa .

## Landasan Teori

## Konsep Persepsi
Kotler  (2009:  44)  yang  mendefinisikan  “persepsi  adalah  proses  seorang individu  memilih,  mengorganisasikan  dan  menafsirkan  masukan-masukan informasi  untuk  menciptakan  suatu  gambaran  yang  bermakna  tentang  dunia”. Menurut Walgito (2002: 87) persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses  pengindraan,  yaitu  proses  diterimanya  stimulus  oleh individu  melalui  alat indra atau juga disebut proses sensoris.
Menurut Sunaryo (2004: 98) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah adanya objek  yang  dipersepsi,  adanya  perhatian,  adanya  alat  indera,  dan  adanya  saraf sensoris. Sementara menurut Kanuk (2007:15) ada empat syarat terjadinya sebuah persepsi yaitu:
1. Penerimaan pesan atau informasi dari luar.
2. Memberikan kode pada informasi yang diindera.
3. Menginterpretasikan informasi yang telah diberikan kode tersebut.
4. Menyimpulkan arti dalam ingatan. Menurut  Thoha  (2003:  154),  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi seseorang adalah sebagai berikut :
1. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka, keinginan atau  harapan,  perhatian  (fokus),  proses  belajar,  keadaan  fisik,  gangguan kejiwaan, apresiasi, nilai dan kebutuhan juga minat, apresiasi, dan motivasi.
2. Faktor  eksternal:  latar  belakang  keluarga,  informasi  yang  diperoleh pengetahuan  dan  kebutuhan  sekitar,  intensitas,  ukuran,keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidakasingan suatu objek.

## Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  lingkungan  yang  memenuhi  melebihi  harapan (Tjiptono Fandy, 2008: 51). Menurut Ratminto (2008: 44) pelayanan adalah suatu aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen  /pelanggan. Menurut  Freddy  Rangkuti  (2009:  34),  tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari  sudut pandang  penilaian  pelanggan.  Karena  itu,  dalam  merumuskan  strategi  dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut  Tjiptono  Fandy  (2008:  23)  kualitas  jasa  merupakan  sesuatu  yang dipersepsikan oleh  pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan  berdasarkan  apa  yang  mereka  deskripsikan  dalam  benak  mereka. Pelanggan  akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain  yang  lebih  mampu  memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu  tingkat  keunggulan  yang  dirasakan  seseorang  terhadap  suatu  jasa  yang diharapkan  dari  perbandingan  antara  keinginan  dan  kinerja  yang  dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebutntingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  mutu  dari  suatu perusahaan  di  mata  konsumen.  Apabila  kualitas  yang  diberikan  sudah  sesuai dengan  keinginan  dan  harapan  konsumen  maka  hal  ini  akan  menambah  tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai. Menurut Tjiptono Fandy (2008:  70)  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangible) Tangible  adalah  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dari  segi visual  (berhubungan  dengan  lingkungan  fisik).  Meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability) Kemampuan  untuk  diandalkan  dalam  menunjukkan  layanan  yang  dijanjikan dengan  tanggung  jawab  dan  akurat  kepada  pelanggannya  misalnya menyampaikan  jasa  sesuai  dengan  janji  yang  disepakati,  menyampaikan  data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
3. Daya Tanggap (Responsivennes) Responsivennes  atau  daya  tanggap,  yaitu  kesediaan  dan  kesiapan  para karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  danmenyampaikan  jasa  secara cepat.  Beberapa  contoh  diantaranya  ketepatan  waktu  pelayanan,  kecepatan menhubungi  kembali  pelanggan,  dan  penyampaian  pelayanan  secara  cepat. Dimensi  ini  menegaskan  perhatian  dan  kecepatan  waktu  dalam  hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi.
4. Jaminan (Assurance) Jaminan  (assurance),  yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa  aman  bagi  para  pelanggannya.  Mencakup  pengetahuan,  kemampuan
kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  karyawan,  bebas  dari bahaya, risiko dan keraguraguan.
5. Empati (Empathy) Empati  (empathy),  berarti  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman. Meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.

## Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Menurut  Tjiptono  (2008:88),  dalam  meningkatkan  kualitas  jasa,  banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan perlu mendapat perhatian, faktor tersebut yaitu :
1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas jasa Setiap  perusahaan  jasa  perlu  berupaya  memberikan  kualitas  yang  terbaik kepada  pelanggannya.  Untuk  itu  dibutuhkan  identifikasi  determinn  utama kualitas  jasa  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Oleh  karena  itu  langkah  pertama yang dilakukan adalah melakukan iset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang  paling  penting  bagi  pasar  sasaran.  Langkah  selanjutnya  adalah memperkirakan  penilaian  yang  diberikan  pasar  sasaran  terhadap  perusahaan dan pesaing berdasakan determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola Harapan Pelanggan Tidak jarang perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasi kepada pelanggan  dengan  maksud  agar  meeka  terpikat.  Hal  ini  dapat  menjadi bumerang  bagi  peusahaan.  Semakin  banyak  janji  yang  diberikan,  maka semakin  besar  pula  harapan  pelanggan  (bahkan  bisa  menjuus  menjadi  tidak realistik)  yang  pada  gilirannya  akan  menambah  peluang  tidak  dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh peusahaan.
3. Mengolah Bukti Kualitas jasa Pengelolaan  bukti  kualitas  jasa  bertujuan  untuk  memperkuat  persepsi pelanggan  selama  dan  sesudah  jasa  dberikan.  Oleh  karena  itu  jasa  meupakan kineja  dan  dapat  dirasakan  sebaaimana  halnya  barang  maka  pelanggan cenderung  memperhatikan  faktor-faktor  tangibles  yang  berkaitan  dengan  jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu  pelanggan  dalam  memahami  suatu  jasa  merupakan  upaya  yang sangat positifdalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan Budaya Kualitas Budaya  kualitas  merupakan  sistem  nilai  organisasi  yang  menghasilkan lingkungan  kondusif  bagi  pembentukan  dan  penyempurnaan  kualitas  secara terus-menerus.  Budaya  kualitas  terdiri  dari  filosofi,  keyakinan,  sikap,  norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan Automating Quality Adanya  otomatisasi  dapat  meningkatkan  variabilitas  kualitas  jasa  yang disebabkan kurangnya suber daya manusia yang dimiliki. Sebelum melakukan otomatisasi  perusahaan  perlu  melakukan  penelitian  secara  sekama  untuk menentukan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
7. Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa bisa membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.  Perusahaan  perlu  mengambil  inisiatif  untuk  menghubungi sebagian  atau  semua  pelanggan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  dan persepsi  mereka  terhadap  jasa  yang  diberikan.  Peusahaan  dapat  pula memberikan  kemudahan  untuk  berkomunikasi,baik  menyangkut  kebutuhan atau keluhan mereka.
8. Mengembangkan Sistem informasi kualitas jasa Sistem  informasi  kualitas  jasa  merupakan  suatu  sistem  yang  menggunakan berbagai  macam  pendekatan  riset  secara  sistematis  untuk  mengumpulkan  dan menyebarluaskan  informasi  kualitas  jasa  yang  mendukung  pengambilan keputusan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  tergolong  pada  jenis  penelitian  ex  post  fakto.  Menurut Sugiono (2012:7) penelitian ex post fakto adalah penelitian yang dilakukan untuk meneliti  peristiwa  yang  telah  terjadi  dan  kemudian  meruntut  ke  belakang  untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  dapat  menyebabkan  timbulnya  suatu  kejadian. Populasi dalam penelitian adalah konsumen My Beaty Spa dari tahun 2012-2016 yang  berjumlah  3.724  orang.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel,  menggunakan metode Slovin dalam Husein Umar ( 2011:78) sampel adalah bagian dari jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Dengan  menggunakan metode  Slovin  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  orang. Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  berupa  wawancara  kepada  pihak manajemen  dan  penyebaran  kuesioner  kepada    responden  yang  menjadi  objek penelitian ini.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif  yaitu merupakan  suatu  metode  mengumpulkan,  mengolah,  dan  kemudian  menyajikan data  observasi  agar  pihak  lain  dapat  dengan  mudah  memperoleh  gambaran mengenai sifat (karakteristik) objek dari data tersebut. Penyajian ini dapat berupa ukuran  tabel,  grafik,  gambar  dan  lain  sebagainya.  Analisis  data  yang  digunakan dalam  menganalisa  data  yang  terkumpul  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan skala likert. Skala likert yaitu perhitungan dari setiap jawaban yang diberikan  oleh  responden  dimana  setiap  jawaban  diberi  bobot  nilai  dan  untuk selanjutnya dapat ditarik kesimpulan.
Berikut  akan  ditentukan  rentang  skala  setiap  kriteria/indikator  dengan rumus:
Rs =       n Ri - Rm
Keterangan:
Rs  =  Rentang Skala Rm =  Skor tertinggi Ri   =  Skor terendah n     =  Jumlah item
Menurut  Husein  (2011:164)    ditentukan    rentang    skala    terendah    dan tertinggi    dengan  cara  mengalikan  jumlah  sampel  dengan  bobot  paling    rendah dan  paling  tinggi,  maka diperoleh  kriteria dengan  Interval Kelas  yaitu  :  100  - 179  =  Sangat Tidak Baik,    180-259 = Tidak Baik, 260-339 = Cukup baik, 340- 419 = Baik dan  420-500 = Sangat Baik. Dengan menggunakan skala likert, maka masing-masing  interval  kelas  tersebut  diberi  bobot  1  s/d  5.  Kemudian  dihitung
rata-rata  (Mean)  dari  setiap  dimensi  dan  indikatornya.  Setelah  diketahui  Rata- ratanya  secara  keseluruhan,  kemudian  dilakukan  analisa  deskriptif  berdasarkan teori pendukung dan deskripsi karakteristik responden pada My Beauty Spa .

## HASIL PENELITIAN
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan jenis kelamin perempuan.  Adapun  karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  berdasarkan usia,  pekerjaan,  dan  pendapatan.  Ditinjau  dari  usia,  responden  yang  menjadi pelanggan terbanyak pada usia 20 s/d 29 tahun dengan persentase 56%, sedangkan usia  30  s/d  39  tahun  sejumlah  28  responden,  usia  diatas  40  tahun  sejumlah  9 responden.  Sedangkan  usia  dibawah  19 tahun  sebanyak  7  responden.  Responden yang  menjadi  pelanggan My  Beauty  Spa Kota  Jambi  berdasarkan  golongan pekerjaannya  yang terbanyak adalah karyawan swasta sebesar 36% dan terendah yang bekerja sebagai BUMN sebesar 5%, sedangkan golongan PNS sebesar 19%, Ibu  Rumah  Tangga  17%,dan  golongan  lain-lainnya  23%.  Berdasarkan pendapatan,  responden  dengan  pendapatan  Rp.1.000.000  s/d  Rp.3.000.000 sebanyak  44%,  pendapatan  Rp.3.000.001  s/d  Rp.6.000.000  sebanyak  37%, pendapatan  Rp.6.000.001  s/d  Rp.10.000.000  sebanyak  17%,  sedangkan  yang mempunyai pendapatan  diatas Rp.10.000.000 sebanyak 2%.
Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan My  Beauty Spa ,  diukur  berdasarkan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  dimensi  Berwujud ( Tangible ),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  ( Resivennes ),  Jaminan ( Assurance ),  Empati  (Empathy).  Masing-masing  dimensi  tersebut  diuraikan menjadi  4    indikator,  sehingga  secara  keseluruhan  berjumlah  20  indikator berbentuk kalimat pernyataan (kuisioner).
Hasil  rekap  jawaban  responden  secara    keseluruhan    berdasarkan    urutan prioritas penilaian kualitas pelayanan jasa My Beauty Spa Kota Jambi dapat dilihat pada tabel 2 dan tabel 3 berikut ini :

## Tabel 2 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Tangible,
Reliability, Responsivennes, Assurance dan Empathy di My Beauty Spa NO  DIMENSI INDIKATOR SKOR  KETERANGAN 1 Berwujud a. My Beauty Spa menggunakan peralatan 387 Baik (Tangible) spa dan facial yang modern b. My Beauty Spa mempunyai fasilitas 378 Baik ruangan yang menarik c. Karyawan My Beauty Spa memiliki 379 Baik penampilan yang rapi dan profesional d. My Beauty Spa menggunakan produk spa 378 Baik dan facial yang berkualitas Rata-Rata Dimensi Tangible 380 Baik 2 Kehandalan  a. My Beauty Spa memberikan pelayanan 465 Sangat Baik
(Reliability)      sesuai dengan yang dijanjikan
b. My Beauty Spa memberikan informasi yang 415 Baik jelas mengenai waktu perawatan c. My Beauty Spa melakukan pelayanan tepat 377 Baik waktu sesuai yang dijanjikan. d. My Beauty Spa mempertahankan pelayanan 339 Baik yang terbaik Rata-Rata Dimensi Reliability 399 Baik 3 DayaTanggap  a. My beauty spa cepat tanggap dalam 447 Sangat Baik (Responsive- menangani keluhan pelanggannya nnes) b. Karyawan memberikan pelayanan yang tepat 410 Baik sesuai keinginan pelanggan c. Karyawan mempunyai keinginan membantu 428 Sangat Baik pelanggan d. Mya beauty Spa selalu siap menanggapi 479 Sangat Baik permintaan pelanggan Rata-Rata Dimensi Responsivennes 441 Sangat Baik 4 Jaminan a. Karyawan membangkitkan kepercayaan 415 Baik (Assurance) kepada pelanggannya b. My Beauty Spa memberikan rasa aman 432 Sangat Baik dalam pelayanan kepada pelanggan c. Karyawan  memiliki sikap yang santun dalam 483 Sangat Baik memberikan pelayanan d. Karyawan memiliki keterampilan dan 491 Sangat Baik pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan Rata-Rata Dimensi Assurance 455,25 Sangat Baik 5 Empati a. Karyawan memberikan pelanggan perhatian 488 Sangat Baik (Empathy) secara individual b. My Beauty Spa sangat memperhatikan 495 Sangat Baik kepentingan pelanggan terbaik c. My Beauty Spa selalu memahami kebutuhan 465 Sangat Baik
pelanggan mereka d.Karyawan selalu menghargai apapun profesi 455 Sangat Baik pelanggannya Rata-Rata Dimensi Empathy 475,75 Sangat Baik Total Rata-Rata 5 Dimensi 430,2 Sangat Baik
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  kuesioner  dari  responden  dalam  tabel  2 diatas, dapat dijelaskan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di My Baeuty Spa secara keseluruhan berada pada kategori sangat baik dengan rata- rata  skor  430,2,  artinya    bahwa  dimensi  daya  tanggap,  jaminan  dan  empathy masing-masing  memberikan  skor  rata-rata  441,  455,25  dan  475,  72  dengan kategori  sangat  baik.  Sedangkan  dimensi  berwujud  dan  kehandalan  masing- masing menyatakan skor rata-rata adalah 380 dan 399, artinya kriteria responden menyatakan  baik  untuk  dimensi  tersebut.  Jika  dihubungan  dengan  karakteristik responden  yang  memberikan  persepsi  pada  dimensi  tersebut,  maka  responden tersebut berusia antara 20 s/d 29 tahun dengan persentase 56 yang bekerja sebagai pegawai  swasta  dan  pendapatan  konsumen  tersebut  antara  Rp.1.000.000  s/d Rp.3.000.000 per bulannya.
Hasil  penelitian  ini    tidak  sejalan  dengan  hasil  observasi  awal  yaitu wawancara langsung dengan pelanggan, bahwa pelanggan menganggap pelayanan yang  diberikan  karyawan  (terapis)  kurang  cepat  dan  kurang  professional  serta fasilitas  yang  tersedia  kurang  lengkap.  Dibuktikan  juga  dengan  jumlah  keluhan pelanggan  yang  berfluktuasi  selama  lima  tahun  dari  tahun  2012  sampe  dengan tahun  2016.  Kesenjangan  ini  terjadi  karena  penilaian  pada  saat  observasi  awal dilakukan  kepada  konsumen  yang  teridentifikasi  baru  pertama  kali  mengunjungi My  Beauty  Spa. Konsumen  tersebut  adalah  konsumen  coba-coba  yang  ingin membandingkan kualitas jasa kecantikan yang serupa dengan perusahaan ini.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  terhadap  harapan pelanggan serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  tentang  persepsi  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  di My  Beauty  Spa maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  di My  Beauty  Spa secara keseluruhan berada pada kategori sangat baik dengan skor rata-rata 430,2, artinya bahwa  dimensi  daya  tanggap,  jaminan  dan  empathy  merupakan  dimensi  yang bernilai tinggi dalam kualitas pelayanan  menurut persepsi pelanggan.  Sedangkan dimensi  berwujud  dan  kehandalan  berada  pada  kategori  baik,  hal ini  juga  dinilai baik oleh pelanggan berdasarkan persepsi mereka.
Saran  bagi  pengelola My  Beauty  Spa yaitu  agar  pengelola hendaknya memperhatikan  dan  menyediakan  fasilitas-fasilitas  apa  saja  yang  belum  tersedia
demi  kenyamanan  konsumen,  dan  meningkatkan  pelayanan  dengan  memberikan pelatihan-pelatihan  kepada  karyawannya  supaya  dapat  memberikan  pelayanan yang  maksimal  terhadap  konsumen.  Selain  itu  diharapkan  agar  meningkatkan strategi  marketing  dalam  bentuk  penyebaran  brosur  dan  bentuk  promosi  lainnya supaya  dikenal  khalayak  dan  mampu  meningkatkan  jumlah  pelanggan.  Keluhan pelanggan  perlu  ditindaklanjuti  oleh  pihak  manajemen,  melalui  peningkatan kualitas pelayanan jasa dan kualitas produk yang dimiliki oleh My Beauty Spa .

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,    Suharsimi.    2010.    Prosedur    Penelitian.  Jakarta  :  Penerbit    Rineka Cipta.
Assegaf,  Mohammad.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  Perusahaan  Penerbangan  P.T.  Garuda  di Semarang).  Jurnal. Semarang: UNSILA.
Freddy  Rangkuti.  2009.  Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis Kasus.Integrated Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kanuk,  Schiffman.  2007.  Perilaku  Konsumen.  Edisi  Ke-7.  Diterjemahkan  oleh Zoelkifli Kasip. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler  dan  Armstrong.    2009.  Manajemen    Pemasaran.  Jakarta  :    PT.  Macanan Jaya.
Ratminto, 2006.  Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka  Pelajar.
Sugiyono. 2012. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publising. Thoha,  Miftah.  2003.  Perilaku  Organisasi.  Edisi  Pertama.  Cetakan  Keempat Belas. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.