Analisis Keefektifan Pelayanan Pendaftaran Online Pasien Rawat Jalan Berbasis Whatsapp Web Di Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda
1) Nur Fasirah, 2) Zulkifli Umar
1,2) Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mutiara Mahakam Samarinda, Kota Samarinda,
Indonesia
Email Corresponding: nurfaziraahh@gmail.com

## INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Kata Kunci: Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Whatsapp Web Rumah Sakit
Pendaftaran  pasien  rawat  jalan  merupakan  aspek  krusial  dalam  pelayanan  medis  dan menjadi tolok ukur awal bagi pasien dalam menilai kualitas layanan rumah sakit secara keseluruhan. Pendaftaran pasien terbagi menjadi dua yaitu pendaftaran langsung ( offline ) dan  pendaftaran  tidak  langsung  ( online ).  Metode  dalam  penelitian  ini  yaitu  deskripsi kualitatif  yang  dilakukan  dengan  wawancara  dan  observasi.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk menganalisis keefektifan pelayanan pendaftaran online pasien rawat jalan berbasis whatsapp  web di  rumah  sakit  Siaga Al  Munawwarah  Samarinda.  Berdasarkan hasil observasi langsung didapatkan bahwa pendaftaran pasien rawat jalan sudah berjalan dengan  baik  namun  jumlah  kunjungan  pasien  setiap  harinya  tidak  sebanding  dengan jumlah dokter yang ada di rumah sakit. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk rumah sakit  yaitu  menyusun  kebijakan  terkait  SOP  pendaftaran online pasien , mengajukan pengrekrutmen  dokter,  menyusun  kebijakan  terkait signage atau  papan  informasi, menyusun  kebijakan  terkait  panduan  yang  jelas  tentang  cara  menggunakan  layanan pendaftaran online , baik dalam bentuk teks, gambar, atau video tutorial.

## ABSTRACT
Keywords: Services Registration Patient Outpatient Whatsapp Web Hospital Outpatient registration is a crucial aspect of medical services and an initial benchmark for patients in assessing the overall quality of hospital services. Patient registration is divided into  two,  namely  direct  registration  (offline)  and  indirect  registration  (online).  The method in this study is a qualitative description conducted by interview and observation. The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effectiveness  of  whatsapp  web-based outpatient  online  registration  services  at  Siaga  Al  Munawwarah  Samarinda  hospital. Based on the results of direct observation, it is found that outpatient registration has been running well but the number of patient visits every day is not proportional to the number of doctors in the hospital. Recommendations that can be given to hospitals are drafting policies related to patient online registration SOPs, proposing doctor recruitment, drafting policies  related  to  signage  or  information  boards,  drafting  policies  related  to  clear guidelines on how to use online registration services, either in the form of text, images, or video tutorials.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.

## I. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  berperan  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  komprehensif  dan berkualitas kepada masyarakat (Marbun et al., 2022). Rumah sakit di era digital memerlukan sistem informasi yang  terintegrasi  dengan  baik  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  pasien  dan  diharapkan  dapat  menjadi solusi  alternatif  untuk  mengatasi  berbagai  permasalahan  dalam  pelayanan  rumah  sakit  (Karsana  & Kurniawijaya, 2022). Tujuan layanan ini adalah untuk memberikan layanan rawat jalan di  rumah sakit yang
menyediakan berbagai macam layanan kesehatan, seperti observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik, dan lain-lain, untuk pasien yang tidak perlu dirawat inap (Jetslin Simbolon & Selviani Damayanti Sipayung, 2022).  Pendaftaran  pasien  rawat  jalan  menjadi  gerbang  utama  bagi  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  dan  berperan  penting  dalam  pengumpulan  informasi  data  pasien  (Nurmawati  & Muflihatin, 2023).
Pendaftaran  pasien  di  rumah  sakit,  khususnya  di  bagian  rawat  jalan,  merupakan  aspek  krusial  dalam pelayanan medis dan menjadi tolok ukur awal bagi pasien dalam menilai kualitas layanan rumah sakit secara keseluruhan  (Painan  et  al., 2022).  Mengingat  pentingnya pendaftaran  pasien  rawat  jalan,  rumah  sakit  harus menyediakan  pelayanan  pendaftaran  yang  berkualitas  tinggi  serta  perlu  menyediakan  berbagai  pilihan pendaftaran  pasien  yang  mudah  diakses  dan  informatif  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  (Kusdiana  & Yuniar, 2021).
Penerapan  sistem  pendaftaran  pasien  rawat  jalan online di  rumah  sakit  bertujuan  untuk  mencegah terjadinya kerumunan pasien yang datang ke rumah sakit (Wahyuni & Qotimah, 2022). Meskipun pendaftaran online tersedia,  faktanya  masih  banyak  pasien  yang  lebih  memilih  untuk  melakukan  pendaftaran  secara langsung  di  rumah  sakit..  Hal  ini  dikarenakan  pendaftaran online belum  sepenuhnya  inklusif  bagi  semua pasien,  terutama  pasien  lansia  yang  mungkin  mengalami  kesulitan  dalam  menggunakan  teknologi  dan mengakses internet. line (Raharjo, 2022).
Dengan penelitian ini penulis memperoleh masalah yaitu keefektifan pelayanan pendaftaran online pasien rawat  jalan  berbasis whatsapp  web hal  ini  dipengaruhi oleh  kurangnya  standar  operasional  prosedur  (SOP) yang jelas terkait pendaftaran online , jumlah dokter yang belum mencukupi, dan kurangnya informasi terkait pendafatran online H-1  untuk  poli  ortopedi  dan  poli  penyakit  dalam.  Maka  dari  itu  penulis  mengangkat permasalahan  tersebut  dengan  judul “Analisis  Keefektifan  Pelayanan  Pendaftaran  Online  Pasien  Rawat Jalan Berbasis Whatsapp Web Di Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda”.

## II. MASALAH
Adapun permasalahan yang ditemukan adalah pendaftaran online yang sudah berjalan dengan baik namun terdapat beberapa poliklinik yang jumlah dokternya hanya terdiri dari satu orang sehingga jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap harinya tidak sebanding dengan jumlah dokter yang berada di rumah sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda.

## III. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  untuk  mengidentifikasi  masalah.  Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka serta dokumentasi foto dan dokumen lainnya untuk mendukung analisis permasalahan.  (Sari et al., 2022). Setelah mengidentifikasi masalah  langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  observasi  langsung  untuk  meneliti  dan  menganalisis permasalahan  secara  lebih  mendalam  terkait  keefektifan  pelayanan  pendaftaran online pasien  rawat  jalan berbasis whatsapp web di rumah sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Identifikasi Masalah
Pelayanan pendaftaran adalah jenis pelayanan front office yang menjadi ujung tombak pelayanan karena merupakan pelayanan yang  pertama  dan  secara  langsung  berinteraksi  dengan  pasien,  sehingga  dapat memberikan kesan kepada pasien terhadap mutu pelayanan secara umum (Rohmana, 2022)
Pendaftaran  secara  langsung  adalah  pasien  atau  keluarga pasien datang langsung ke fasilitas pelayanan kesehatan,    sedangkan    pendaftaran    tidak    langsung    adalah    pasien    atau    keluarga    pasien    melakukan pendaftaran    untuk    mendapatkan    pemeriksaan    dari    fasilitas  pelayanan  kesehatan  dengan  memanfaatkan fasilitas  teknologi  jarak  jauh,  misalnya  pasien  mendaftar dengan memanfaatkan fasilitas telephone, SMS (Short Message Service), fasilitas WhatsApp, fasilitas web, dan lain-lain (Solihah & Budi, 2018).
Dengan  mengikuti  semua  kegiatan  di  unit  humas  dan  melakukan  observasi  serta  wawancara  dengan kepala unit humas, saya memperoleh pemahaman mendalam tentang sistem pendaftaran pasien online yang diterapkan  di  rumah  sakit . Berdasarkan  hasil  identifikasi  masalah  yang  telah  dilakukan  didapatkan  bahwa pendaftaran online di Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda sudah berjalan dengan baik. Namun, jumlah kunjungan pasien setiap harinya tidak sebanding dengan jumlah dokter yang berada di Rumah Sakit
Siaga Al Munawwarah Samarinda, hal ini dikarenakan terdapat beberapa poliklinik yang jumlah dokternya hanya terdiri dari satu orang saja seperti poliklinik orthopedi yang jumlah pasien ingin berobat ke poliklinik tersebut setiap harinya bisa mencapai 30-40 pasien, sedangkan dokter poliklinik orthopedi hanya menerima 20 pasien  perharinya  dikarenakan  ada  jadwal  operasi  malam,  sehingga  ketika  dokternya  sedang  ada  pelatihan keluar kota maka tidak ada yang menjadi dokter pengganti hal ini membuat poliklinik harus tutup.
Selain poliklinik orthopedi hal serupa juga terjadi pada poliklinik penyakit dalam namun jumlah dokter pada poliklinik tersebut terdiri dari dua dokter, dan salah satu dokternya sedang keluar kota selama kurang lebih dua minggu sehingga pasien dialihkan ke dokter yang lain. Hal tersebut membuat banyak pasien yang seharusnya kontrol ditanggal yang telah ditentukan oleh dokter harus di undur beberapa hari dan terkadang lewat dari seminggu.
Melonjaknya jumlah kunjungan pasien perharinya membuat petugas harus mendaftarkan pasien H-1 agar mendapatkan kuota antrian hal ini dikarenakan banyaknya pasien yang mengeluh akibat selalu tidak mendapat kuota antrian. Bagaimana tidak pelayanan pendaftaran online buka pukul 08.30 WITA tetapi banyak pasien yang  mendaftar  pada  pukul  00.00  WITA/dini  hari  sehingga  petugas  harus  mendaftarkan  pasien  dari  pesan whatsapp  yang  paling  bawah.  Hal  inilah  yang  membuat  beberapa  pasien  terkadang  tidak  mendapat  kuota antrian padahal sudah mendaftar di jam pelayanan pendaftaran buka.

## 2. Analisis Masalah
Tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  analisis  masalah  melalui  observasi  langsung  untuk  mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang permasalahan yang telah diidentifikasi. Dari hasil analisis tersebut didapatkan hasil bahwa jumlah pasien setiap setiap harinya tidak sebanding dengan jumlah dokter yang berada di  rumah  sakit.  Sehingga  banyak  pasien  yang  mengeluh  akibat  selalu  tidak  mendapatkan  kuota  antrian dikarenakan  perharinya  dibatasi. Beberapa  faktor  yang  saling  terkait  menjadi  penyebab  dan  akibat  dari keefektifan pelayanan pendafatran online pasien rawat jalan berbasis whatsapp web , faktor tersebut terdiri dari: SDM,  minimnya  jumlah  dokter  pada  beberapa  poliklinik  di  rumah  sakit,  sehingga  perlu  dilakukannya pengrekrutmen.
Metode, kurangnya standar operasional prosedur yang jelas untuk petugas dan panduan terkait tatacara menggunakan whatsapp web untuk pendaftaran online , sehingga pendaftaran online tidak terlaksana dengan baik.
Material,  kurangnya signage atau  papan  informasi  tentang  cara  menggunakan whatsapp  web untuk pendaftaran H-1 pada poli orthopedi dan penyakit dalam, sehingga banyak pasien yang tidak mengetahui cara menggunakan pendaftaran online.

## 3. Plan of Action
Berdasarkan hasil  analisis masalah, selanjutnya penulis  menyusun Plan of Action yang berisi  langkah- langkah konkrit untuk menyelesaikan permasalahan yang telah diidentifikasi, yaitu.
Tabel 1. Plan of Action No Kegiatan Sasaran Target Penanggung Jawab Metode 1. Membuat SOP terkait pendaftaran online pasien Petugas Pendaftaran Agar petugas dapat meningkatkan efesiensi dan efektivitas layanan Kepala Bidang Pendaftaran Menyususn Kebijakan terkait SOP pendaftaran online melalui whatsapp web 2. Menerapkan pesan whatsapp otomatis terkait pendaftaran online H-1 pada poli orthopedi dan poli penyakit dalam Pasien Agar dapat meningkatkan efisiensi operasional pasien Kepala Bidang Pendaftaran Menyusun kebijakan terkait pesan whatsapp otomatis pada
pendaftaran online H-1 pasien
3.  Penambahan dokter Dokter Agar dapat memenuhi jumlah dokter Direktur Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah Melakukan rekrutmen dokter

## 4. Rekomendasi
Analisis  yang  telah  dilakukan  menghasilkan  beberapa  rekomendasi  yang  dapat  diterapkan  untuk meningkatkan  efektivitas  pelayanan  pendaftaran online pasien  rawat  jalan  berbasis WhatsApp  Web, yaitu menyusun  kebijakan  terkait  SOP  pendaftaran online pasien  pelaksanaan  pendaftaran  dapat  berjalan  secara terstruktur, menyusun kebijakan terkait pesan whatsapp otomatis pada pendaftaran online H-1 pada poliklinik orthopedi dan penyakit dalam, Mengajukan pengrekrutmen dokter, Menyusun kebijakan terkait signage atau papan  informasi  terkait  pendaftaran  pasien,  Menyusun  kebijakan  terkait  panduan  yang  jelas  tentang  cara menggunakan  layanan  pendaftaran online, serta  Implementasi  sistem  antrian online yang  memungkinkan pasien untuk melihat perkiraan waktu tunggu.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil observasi yang telah diilakukan, terdapat beberapa kesimpulan antara lain:
1. keefektifan  pelayanan  pendaftaran  online  sangat  berpengaruh  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Hal  ini dikarenakan pendaftaran pasien merupakan tolak ukur bagi pasien untuk menilai kualitas layanan yang diterima. Penyebab dari adanya keluhan  pasien terkait pendaftaran onine di rumah sakit salah satunya adalah karena kurangnya SOP terkait pendaftaran online pasien, menerapkan pesan whatsapp otomatis terkait pendaftaran online H-1 untuk poli orthopedi dan penyakit dalam, dan melakukan rekrutmen dokter, sehingga rumah sakit perlu mengoptimalisasikan pelayanan pendaftaran online . 2. Berdasarkan  tabel plan  of  action yang  telah  penulis  susun,  terdapat  beberapa  perencanaan  yang  dapat dilakukan yaitu, membuat SOP terkait pendaftaran online pasien, menerapkan pesan whatsapp otomatis terkait pendaftaran online H-1 pada poli orthopedi dan poli penyakit dalam, serta penambahan dokter. 3. Berdasarkan plan  of  action serta  melakukan  observasi  maka  penulis  memberikan  rekomendasi  terkait permasalahan  yang  ada,  yaitu  menyusun  kebijakan  terkait  SOP  pendaftaran online pasien  agar pelaksanaan pendaftaran dapat berjalan secara terstruktur, menyusun kebijakan terkait pesan whatsapp otomatis  pada  pendaftaran online H-1  pasien  agar  memudahkan  pasien  dan  mengurangi  beban  kerja petugas, serta mengajukan pengrekrutmen dokter agar kunjungan pasien dapat seimbang dengan jumlah dokter di Rumah Sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Jetslin Simbolon, & Selviani Damayanti Sipayung. (2022). Analisis Kualitas Pengelolaan Mutu Pelayanan Pendaftaran Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth  Medan. SEHATMAS:  Jurnal  Ilmiah  Kesehatan Masyarakat , 1 (4), 591–599. https://doi.org/10.55123/sehatmas.v1i4.937 Karsana, I. W. W., & Kurniawijaya, P. A. (2022). Pengembangan Aplikasi Booking Online Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Berbasis Android. JUKI: Jurnal Komputer Dan Informatika , 4 (2), 117–123. https://www.ioinformatic.org/index.php/JUKI/article/view/123
Kusdiana, A., & Yuniar, I. (2021). Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Online Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan. Journal Of Health Care , 1 (1), 1–6.
Marbun, R., Ariyanti, R., & Dea, V. (2022). Peningkatan Pengetahun Masyarakat Terkait Pemahaman Alur Pelayanan Gawat  Darurat  Di  Rumah  Sakit. SELAPARANG:  Jurnal  Pengabdian  Masyarakat  Berkemajuan , 6 (1),  108. https://doi.org/10.31764/jpmb.v6i1.7251 Nurmawati,  I.,  &  Muflihatin,  I.  (2023).  Evaluasi  Sistem  Pendaftaran  Online  dengan  Metode  Technology  Acceptance Model di Rumah Sakit Umum Daerah K.R.M.T Wongsonegoro Kota Semarang. J-REMI : Jurnal Rekam Medik Dan Informasi Kesehatan , 1 (3), 226–233. https://doi.org/10.25047/j-remi.v1i3.2048 Painan,  M.  Z.,  Kardina,  M.,  &  Putera,  R.  E.  (2022). Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  M.  Zein  Painan Kabupaten Pesisir Selatan . 2 (2), 9–16. Raharjo, M. M. (2022). Manajemen Pelayanan Publik .
Rohmana,  D.  (2022).  Analysis  of  Whatsapp  Based  Online  Services  Effectivity  At  Kmu  Madura  Eye  Clinic. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 11 (4), 947 – 954.
Sari, I. N., Lestari, L. P., Kusuma, D. W., Mafulah, S., Brata, D. P. N., Karwanto, S., Iffah, J. D. N., Widiatsih, A., Utomo,
E. S., Maghfur, I., Sofiyana, M. S., & Sulistiana, D. (2022). Metode Penelitian Kualitatif . Solihah, A. A., & Budi, S. C. (2018). KEEFEKTIFAN SISTEM PENDAFTARAN ONLINE PASIEN RAWAT JALAN RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia , 6 (1), 1. https://doi.org/10.33560/.v6i1.177 Wahyuni,  F.  D., &  Qotimah,  N. E.  khusnul.  (2022).  Evaluasi  Sistem  Pendaftaran  Online  Pasien  Rawat  Jalan  Dr.  RM Soedjarwadi Provinsi Jawa tengah. Prosiding Seminar Informasi Kesehatan Nasional SIKesNAs , 138 (145), 1–8.