## HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT INAP DI RUANG HANA RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO

## Tungkagi Caroline Easter
Mona Wowor

## Linnie Pondaag
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran
Universitas Sam Ratulangi
Email : carolinetungkagi@gmail.com
Abstract : Nursing service and the satisfaction of the patients are the two things that closely related and can’t be separated from each other because the method that being delivered by the nurses would directly impact the patients . The General Hospital Center (RSU) Pancaran Kasih GMIM Manado is a hospital that also giving a service for some people that has the BPJS  Card,  so  that  the  evaluation  about  the  nursing  service  and  the  satisfaction  of  the inpatients are need to be done . Purpose of the Research To find the correlation between the nursing service and the satisfaction of  the BPJS inpatients in Hana room at The General Hospital  Center  (RSU) Pancaran  Kasih  GMIM  Manado . Research  Method that  has  been used in this research is descriptive analytic, the research design is by using cross sectional study. This research has been made in the Hana inpatients room on December 2016 at the The General Hospital Center (RSU) Pancaran Kasih GMIM Manado with the 84 number of sample Sampling  Technique is  by  using  simple  random  sampling  method Research instrument, is by using Questionnaire. Data analysis is by using Chi-square statistic test with the level of significance (α)  = 0,05 with the outcome Chi-square Count 47,296 with P-value 0,000. Conclusion there is a correlation between   the nursing  service and the satisfaction of  the BPJS inpatients in Hana room at The General Hospital Center (RSU) Pancaran Kasih GMIM Manado .

## Keyword: Nursing Service, Patients Satisfaction
Abstrak : Pelayanan keperawatan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien karena dari  cara  perawat  memberikan  pelayanan  keperawatan  akan  berdampak  langsung  terhadap pasien. RSU Pancaran Kasih GMIM Manado adalah rumah sakit yang melayani pasien BPJS, sehingga perlu dilakuakn evaluasi terhadap pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap. Tujuan Penelitian Mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan  pasien  BPJS  rawat inap  di  ruangan  Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado. Metode Penelitian yang digunaka pada penelitian ini yang bersifat deskriptif analitik dengan desain  penelitian cross  sectional study.  Penelitian  ini  telah  dilakukan  di  ruang  rawat  inap Hana pada bulan Desember 2016 di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, dengan jumlah sampel  84. Teknik  Pengambilan  Sampel yaitu  dilakukan  menggunakan  metode simple random  sampling. Instrument  Penelitian  menggunakan  kuesioner.  Analisis  data  dilakukan dengan  menggunakan  uji  statistik Chi-Square dengan  tingkat  kemaknaan  (α)  =  0,05  yang menunjukkan  hasil Chi-Square Hitung  47,296  dengan P-value 0,000. Kesimpulan Ada hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap di ruangan Hana RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.

## Kata Kunci   : Pelayanan keperawatan, Kepuasan pasien
PENDAHULUAN Tingginya  tuntutan  masyarakat  akan pelayanan  keperawatan  serta  munculnya persiangan  pada  banyak  sektor,  menuntut perawat  harus  mampu  bersaing  dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas khususnya  pelayanan  keperawatan  yang dilakukan  di  ruangan  rawat  inap. Pelayanan  keperawatan  merupakan  hal utama yang harus diperhatikan, dijaga dan ditingkatkan  kualitasnya  sesuai  dengan standar  pelayanan  keperawatan  yang berlaku,  sehingga  masyarakat  selaku konsumen  dapat  merasakan  pelayanan keperawatan  yang  memuaskan  (Asmuji, 2011). Namun  pada  prakteknya  masih ditemukan  pelayanan  yang  tidak  sesuai dengan  standar  pelayanan  rumah  sakit maupun standar keperawatan, hal tersebut dapat  dilihat  dari  kasus  yang  melibatkan tenaga  keperawatan  seperti  kurangnya kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan  karena  dianggap  pelayanan keperawatan  yang  diberikan  tidak  sesuai dalam  menangani  pasien.  Masyarakat ingin  dilayani  dengan  ramah,  sopan, terampil,  tepat  waktu,  dan  jujur  dalam pemberian  informasi.  Perawat  harus memelihara  mutu  pelayanan  keperawatan yang  tinggi  dengan  cara  professional dalam  menerapkan  pengetahuan  serta keterampilan  keperawatan  sesuai  dengan kebutuhan pasien (Siswati, 2015). Kepuasan  pasien  merupakan  hal utama  yang  harus  diperhatikan  dalam melaksanakan  pelayanan  sering  terjadi ketidak  puasan  pasien  karena  kurangnya perhatian  dari  rumah  sakit  atau  tenaga keperawatan  terhadap  pasien  rawat  inap yang  menggunakan  jasa  BPJS.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  sikap  perawat  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien yang  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan  dari pasien tersebut. Pasien merasa kurang puas dengan  pelayanan  keperawatan  karena pelayanan  yang  diberikan  tidak  tepat waktu dan tidak sesuai dengan yang telah dijadwalkan,
perawat
kurang memperhatikan  keluhan  pasien,  dan
kadang  perawat  terlihat  tidak  siap  dalam memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan keperawatan  dapat  dicapai  dengan mendidik  perawat  agar  mempunyai  sikap professional dan bertanggung jawab dalam pekerjaan, meningkatkan hubungan dengan pasien atau keluarga, meningkatkan  komunikasi  antara  petugas kesehatan,  meningkatkan  pelaksanaan pelayanan dan meningkatkan kualitas serta produktifitas kerja untuk mempertahankan kenyamanan pasien (Kuntoro, 2010). Di  Indonesia,  pada  tanggal  1  Januari 2014  telah  didirikan  suatu  Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  dengan  tujuan  berupa perlindungan  kesehatan  agar  peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan  dan  perlindungan  dalam memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatan.
Manfaat  dari  BPJS  Kesehatan  mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif  termasuk  pelayanan  obat  dan bahan  medis  habis  pakai  sesuai  dengan kebutuhan  medis.  Badan  penyelenggara jaminan  sosial  sendiri  telah  mengatur semua  fasilitas  yang  diperlukan  untuk pasien  rawat  inap,  begitu  juga  dengan pembayaran  jasa  perawat  yang  bertugas untuk  menjalankan  pelayanan  dirumah sakit.  BPJS  membayar  jasa  kepada perawat  yang  menangani  pasien  BPJS sesuai  dengan  indikasi  dan  jumlah  pasien BPJS  yang  dirawat  (Peraturan  BPJS Kesehatan Indonesia, 2014). Organisasi  Kesehatan  Dunia  ( World Health Organization ), mendorong  seluruh negara  untuk    mengembangkan  jaminan kesehatan  kepada  seluruh  penduduknya (Universal  Health  Coverage).  Dengan jaminan kesehatan masyarakat tidak perlu khawatir dengan jumlah biaya yang harus dibayar  selama  menerima  pelayanan kesehatan  dan semua  penduduk  di  negara yang  mengembangkan  jaminan  kesehatan ini  termasuk  peserta  jaminan  kesehatan bisa  mendapatkan  pelayanan  kesehatan yang optimal (WHO, 2015). Pelayanan keperawatan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien
karena  dari  cara  perawat  memberikan pelayanan  keperawatan  akan  memberikan dampak  langsung  terhadap  pasien. Pelayanan  yang  diberikan  harus  mampu memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan sesuai  dengan  harapan  pasien,  jika pelayanan yang diberikan tepat dan sesuai harapan  maka  pasien  akan  merasa  puas, karna  melalui  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan keperawatan dapat meningkatkan  rasa  percaya  pasien terhadap  profesi  perawat.  Saat  ini  banyak masyarakat yang menggunakan jasa BPJS membutuhkan  pelayanan  rawat  inap  di rumah  sakit  sehingga  permintaan pelayanan keperawatan dengan rawat inap cukup  besar  yang  membuat  pelayanan keperawatan untuk pasien BPJS rawat inap juga  ikut  meningkat.  Mutu  pelayanan keperawatan  sangat  penting  dalam pemberian  pelayanan  kepada  pasien, petugas  kesehatan  harus  memberikan pelayanan yang maksimal dan meningkatkan  mutu  pelayanan  kepada semua  pasien  serta  ikut  memperhatikan tingkat  kepuasan  pasien.  Keberhasilan dalam  pelayanan  keperawatan  sangat ditentukan oleh kinerja para perawat. Oleh karena  itu,  evaluasi  terhadap  kinerja perawat  perlu  dan  harus  selalu dilaksanakan (Kuntoro, 2010).
Rumah  Sakit  Umum  Pancaran  Kasih GMIM  Manado  adalah  salah  satu  rumah sakit  swasta  di  Kota  Manado  yang merupakan rumah sakit tipe C, salah satu fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Pancaran  Kasih  GMIM  Manado  adalah Instalasi Rawat Inap. Dari hasil survei data awal didapatkan jumlah pasien BPJS rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado selama  3  bulan  terakhir  dari  bulan  Juni sampai  Agustus  2016  tercatat  sebanyak 14.725  pasien,  data  ini  sudah  termasuk jumlah kunjungan pasien BPJS rawat inap di  ruangan  Hana  selama  3  bulan  terakhir berjumlah  315  pasien.  Ruangan  Hana adalah  salah  satu  ruangan  yang  melayani pasien  BPJS  rawaat  inap,  Diperkirakan setiap kunjungan perbulan diruangan Hana sebanyak 105 pasien.
Survei awal lewat wawancara kepada pasien  yang  menerima  pelayanan  rawat inap  didapatkan  7  dari  10  pasien mengatakan  kurang  puas  dengan pelayanan  keperawatan  di  ruangan  Hana RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado. Hasil wawancara dengan perawat dirumah sakit  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado mengatakan  belum  pernah  dilakukan  atau belum  ada  format  penilaian  tentang kepuasan  pasien  khususnya  pasien  yang menerima  pelayanan  rawat  inap. Disamping  itu  belum  pernah  dilakukan penelitian  tentang  kepuasan  pasien  BPJS rawat inap di ruangan Hana Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas maka  penulis  merasa  tertarik  untuk meneliti  tentang  Hubungan  pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  pasien BPJS  rawat  inap  di  ruangan  Hana  RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.
METODE PENELITIAN Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang bersifat deskriptif  analitik dengan  desain penelitian cross sectional study . Penelitian ini  telah  dilakukan  di  ruang  rawat  inap Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM Manado  pada  bulan  Desember  2016 dengan  populasi  berjumlah  105  pasien. Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan secara probability sampling , menggunakan metode simple  random  sampling dengan jumlah  sampel  yaitu  84  orang  sesuai dengan kriteria inklusi yaitu klien berusia 17  tahun  keatas,  klien  yang  bersedia menjadi responden, dan klien yang dirawat inap  selama  lebih  dari  3  hari.  Kriteria ekskulsi  yaitu  klien  yang  tidak  bisa membaca  dan  klien  dengan  kondisi  tidak sadar. Alat  yang  digunakan  sebagai pengumpulan  data  pada  penelitian  ini adalah  kuisioner  dan  responden  diminta memberikan  tanda  checklist  (√)  pada jawaban  yang  dipilih.  Kuesioner  yang digunakan  yaitu  kuesioner  pelayanan keperawatan  dan  kepuasan  pasien  yang pernah  digunakan  oleh  Nofiati  Wulandari
(2015). Pengolahan data  dilakukan dalam beberapa tahap yaitu editing, coding, entry data, dan tabulating .  Analisa  data  yang dilakukan  meliputi  analisa  univariat menghasilkan distribusi frekuensi berdasarkan  presentase  dari  tiap-tiap karakterisitik variabel, mean, median, dan modus  dan  analisa  bivariat  digunakan untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua variabel  dengan  menggunakan  uji chi- square  (X 2) dengan tingkat kemaknaan 95 % ( ∝ = 0.05). HASIL dan PEMBAHASAN Tabel 1. Distribusi responden berdasarkan  umur,  jenis  kelamin, pendidikan dan pekerjaan pasien BPJS rawat  inap  di  ruangan  Hana  RSU Pancaran Kasih GMIM Manado . Umur n % 18-25 tahun 18  21,4 25-65 tahun 51  60,7 > 65 tahun 15  17,9 Pendidikan n % SD 24  28,6 SMP 14  16,7 SMA 39  46,4 Perguruan Tinggi 4 4,8 Lainnya/Tidak Sekolah 3 3,6 Pekerjaan n % IRT 52  61,9 Wiraswasta 20  23,8 Petani 1 1,2 Sumber : Data Primer, 2016 Berdasarkan  data  pada  tabel  1 menunjukkan  bahwa  kelompok  terbanyak yakni rentang umur dari 25-65 tahun yang berjumlah 51 responden dengan presentase 60,7%  sedangkan  kelompok  umur  pasien paling  sedikit  adalah  rentang  umur  lebih dari  65  tahun  yang  berjumlah  15 responden dengan presentase 17,9 %. Hal tersebut sejalan dengan teori dari Hasibuan (2012)  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  adalah  usia, karena  dengan  tingkat  usia  yang  berbeda memiliki  tingkat  kepuasan  yang  berbeda pula.
Berdasarkan  data  pada  tabel  1 menunjukkan  bahwa  tingkat  pendidikan pasien  BPJS  rawat  inap  di  ruangan  Hana RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado terbanyak  yakni  SMA  yang berjumlah 39 responden  dengan  presentase  46,4% sedangkan  tingkat  pendidikan  paling sedikit  yakni tidak bersekolah berjumlah 3 orang  dengan  presentase  3,6%.  Tingkat pendidikan  yang  tinggi  cenderung mempumyai  kesadaran  yang  besar  akan status  kesehatan  serta  paham  akan konsekuensi untuk menggunakan pelayanan  kesehatan  (Trisnantoro,  2006). Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan  Wahyuni (2013) Masyarakat  yang  berpendidikan  tinggi memiliki  pengetahuan  yang  lebih  tinggi pula,  sehingga  akan  menuntut  layanan keperawatan yang lebih baik.
Berdasarkan  data  pada  tabel menunjukkan  bahwa  tingkat  pekerjaan pasien  BPJS  rawat  inap  di  ruangan  Hana RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado terbanyak  yakiitu  IRT  berjumlah  52 responden  dengan  presentase  61.9% sedangkan  pekerjaan  terendah  yaitu wiraswasta  berjumlah  20  responden dengan  presentase  23.8%.  Penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Wahyuni  (2013)  bahwa  responden yang  memiliki  pendapatatan  yang  rendah cenderung  memilih  melakukan  perawatan dirumah  dari  pada  ke  rumah  sakit  untuk mendapatkan  perawatan.  Mereka  akan datang  ke  rumah  sakit  jika  sudah  terjadi masalah kesehatan yang serius.
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan  Pelayanan  Keperawatan Pasien  BPJS  Rawat  Inap  di  Ruangan Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM Manado. Pelayanan Keperawatan n % Baik 62 73.8 Kurang Baik 22 26.2 Total 84 100.0 Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan  data  pada  tabel menunjukkan bahwa Pelayanan Keperawatan  Pasien  BPJS  Rawat  Inap  di Ruangan  Hana  RSU  Pancaran  Kasih GMIM  Manado  yang  baik  berjumlah  62 responden  dengan  presentase  73.8% sedangkan yang kurang baik berjumlah 22
responden dengan presentase 26.2%. Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Wahyuni (2013) bahwa layanan keperawatan dapat diamati dari  prakik    keperawatan  yang  dilakukan oleh  perawat  saat  melakukan  tindakan keperawatan  pada  pasien.  Tindakan perawat  hendaknya  dilakukan  sesuai harapan  pasien  untuk  mencapai  tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien.
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat  Inap  di  Ruangan  Hana  RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Kepuasan n % Puas 63 75.0 Kurang Puas 21 25.0 Total 84 100.0 Sumber : Data Primer, 2016 Berdasarkan  data  pada  tabel menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pasien
BPJS  Rawat  Inap  di Ruangan  Hana  RSU Pancaran Kasih GMIM Manado yang puas berjumlah 63 responden dengan presentase 75.0%  sedangkan  yang  kurang  puas berjumlah 21 responden dengan presentase 25.0%.
Pasien  akan  merasa  puas  apa  bila kinerja  layanan  yang  diperolehnya  sama atau melebihi harapanya, kepuasan pasien adalah suatu perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan  dengan  apa  yang diharapkannya (Pohan, 2007). Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Wahyuni (2013) bahwa kepuasan  merupakan  respon seseorang  terhadap  dipenuhinya  kebutuhan
dan  harapan.  Respon  tersebut  merupakan penilaian  seseorang  terhadap  pelayanan pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan,  baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhuan  yang  melebihi  kebutuhan  dan harapan. Tabel  4. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan  Kepuasan  Pasien BPJS  Rawat  Inap  di  Ruangan  Hana RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Pelayanan Keperawatan Kepuasan Pasien Total Chi- square Hitung Sig. 2 tailed ( p- value ) Puas  Kurang Puas Baik 59 3 62 47296  0,000 Kurang Baik 4 18 22 Total 63 21 84 Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  tabel diatas  menunjukkan  hubungan  pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS rawat  inap  di  ruangan  Hana  RSU  Pancaran Kasih  GMIM  Manado  menggunakan  uji statistik  Chi-Square/Continuity  Correction dengan  tingkat  kemaknaan  (α)  =  0,05  yang menunjukkan hasil Chi-Square Hitung 47,296 dengan Sig. 2-tailed atau P-value 0,000. Nilai Chi-Square dan nilai p-value digunakan untuk menentukan  apakah  hipotesis  diterima  atau ditolak.  Apabila  nilai  Chi-Square  <  Chi- Square  tabel  dan  p-value  >  α  maka  Ho diterima  tetapi  jika  nilai  Chi-Square  >  Chi- Square tabel dan p-value < α maka Ho ditolak. Dengan nilai Chi-Square 47,296 > Chi-Square tabel  3,841  (derajat  kebebasan  =  1)  dan  p- value  =  0,000  <  α  =  0,05  maka  Ho  ditolak. Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  pelayanan  keperawatan dengan  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  inap  di ruangan  Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM Manado.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ayuningtias  (2014)  bahwa walaupun  telah  menerima  pelayanan  dengan baik  tapi  responden  bisa  merasa  kurang puas karena  fasilitas  yang  ada  tidak  sesuai dengan harapannya,  situasi  lingkungan  juga  dapat mempengaruhi  kepuasan    contohnya  tidak diperlakukannya aturan jam besuk di ruangan rawat  inap  dapat  membuat  responden  merasa terganggu  karena  pengunjung  bebas  untuk datang kapanpun dan menganggu jam istirahat atau privasi responden.
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  presepsi  atau kesanya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk dan harapan-harapannya. (Nursalam, 2003). Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh    Wahyuni  (2013) mendefinisikan  kepuasan  merupakan  respon seseorang  terhadap  dipenuhinya  kebutuhan dan  harapan.  Respon  tersebut  merupakan penilaian  seseorang  terhadap  pelayanan pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan,  baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhuan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Menurut  Wulandari  (2015)  Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau melebihi  harapannya  dan  sebaliknya ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan yang  diharapannya.  Berdasarkan  apa  yang disebutkan  diatas  pengertian  kepuasan  pasien dapat  dijabarkan  sebagai  berikut.  Kepuasan pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien yang timbul sebagai akibat dari knerja layanan kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya.
SIMPULAN Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan terhadap  84  responden  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  keperawatan  kepada  pasien BPJS  rawat  ianp  di  ruangan  Hana  sebagian besar  dengan  kategori  baik,  kepuasan  pasien BPJS  rawat  ianp  di  ruangan  Hana  sebagian besar dengan kategori baik dan ada hubungan pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan pasien BPJS rawat inap di ruangan Hana RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.
DAFTAR PUSTAKA Asmuji. (2013). Manajemen Keperawatan Konsep  dan  Aplikasi. Arruz  Madia.
Yogyakarta.
Ayuningtias  Riski.  (2014). Tingkat Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Lawang. Kuntoro.  (2010). Buku  Ajar  Manajemen Keperawatan. Nuha Medika. Yogyakarta. Hasibuan.  (2012). Manajemen  Sumber Daya  Manusia. PT  Bumi  Aksara. Jakarta. Nursalam. (2003). Manajemen Keperawatan  Aplikasi  dan  Praktik Keperawatan  Profesional.  Edisi  2. Salemba Medika. Jakarta.
Siswati  Sri.  (2015). Etika  dan  hukum kesehatan  dalam  prespektif  undang- undang  kesehatan. Raja  Grafindo.
Jakarta. Peraturan  BPJS  Kesehatan  Indonesia (2014), Perlindungan  Kesehatan. (online).( http://www.depkes.go.id/reso urces/download/jkn/buku-pegangan- sosialisasi-jkn.pdf ), diakses tanggal 29
September 2016.
Pohan.  (2007). Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta Trisnantoro.  (2006). Manajemen  Rumah Sakit. Gajah Mada. Yogyakarta. Wahyuni Dian. 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Puskesmas  Sumbersari  Kabupaten Jember.
WHO. (2015). Universal Health Coverage. ( http://www.who.int/mediacentre/facts heets/fs395/en/ ). Diakses  tanggal  29 September 2016. Wulandari  Nofiati.  (2015). Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD) Ungaran Kabupaten Semarang.