## ”ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI MEDIA SOSIAL WhatsApp MOBILE ONLINE”
1 Shofa Shofiah Hilabi,S.Kom,M.Kom
2 Priati,S.Kom,M.Kom 1 shofa.hilabi@ubpkarawang . 2 priati@ubpkarawang.ac.id
Jurusan Sistim Informasi Fakultas Teknologi dan Ilmu Komputer Universitas Buana Perjuangan Karawang (info@ubpkarawang.ac.id)

## ABSTRAK
WhatsApp Messenger merupakan satu aplikasi pesan lintas platform yang memungkinkan kita bertukar  pesan  tanpa  biaya  SMS,  karena WhatsApp Messenger  menggunakan  paket  data internet yang sama untuk email, browsing web, dan lain-lain. Aplikasi WhatsApp Messenger menggunakan  koneksi  3G,4G  atau WiFi untuk  komunikasi  data.  Dengan  menggunakan WhatsApp , kita dapat melakukan obrolan online, berbagi file, bertukar foto dan lain-lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas kepuasan pengguna pada layanan aplikasi media sosial WhatsApp pada Mobile Online. Pengukuran kepuasan ini didasarkan pada motif penggunaan  media  yang  dikemukakan  oleh  Mc-Quali  yaitu  motif  informasi  (Survaillance), motif  identitas  pribadi  (Personal  Identity),  motif  integrasi  dan  interaksi  sosial  (Personal Relationship), dan motif hiburan (Diversion). Jenis penelitian ini adalah penelitian komparasi dengan pendekatan kuantitatif dengan metode survey dan kuesioner, dengan objek penelitian adalah  88  responden  yang  merupakan  mahasiswa  prodi  sistim  informasi  Universitas  Buana Perjuangan  karawang  yang  sangat  aktif  menggunakan  media  sosial WhatsApp pada Mobile Online .
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik  purposive  dan  accidental sampling.  Teori  Uses  and  Gratification  pengembangan  dari  Phillip  Palmgreen  digunakan untuk menganalisis hasil penelitian. Dan untuk melihat seberapa kepuasan pengguna terhadap layanan  media  sosial  WhatsApp  tersebut  digunakan  analis  uji  beda  T-test  dengan  bantuan SPSS  20  .  Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  pengguna  Aplikasi  WhatsApp  di lingkungan  Universitas  Buana  Perjuangan  telah  terpuaskan  setelah  menggunakan  media sosial tesebut.
Kata Kunci : Motif, Kepuasan, WhatsApp, Teori Uses and Gratification,SPSS

## BAB I PENDAHULUAN
Aplikasi Sosial media berpotensi untuk terus berkembang dan menjadi bagian penting strategi  perusahaan.  Sosial  media  telah  menjadi  gaya  hidup  bagi  semua  orang  di  seluruh dunia. Sosial media memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan memiliki kemampuan untuk menyajikan komunikasi dua arah (Fuchs et al., 2010).
WhatsApp merupakan  salah  satu  aplikasi  social  media  yang  populer  dikalangan pengguna baik dari kalangan menengah atas maupun kalangan menengah bawah. Kegunaan WhatsApp sendiri  adalah  sebagai media  social  chat dimana  bisa  untuk  saling  bertukar informasi antar pribadi maupun dalam grup.
Awalnya, WhatsApp dibuat  untuk  pengguna iPhone,  kemudian  seiring dengan perkembangannya,  aplikasi WhatsApp tersedia  juga  untuk  versi Black Berry,  Android, Windows  Phone  dan  Symbian . Sampai pada  November  2010, WhatsApp menduduki  posisi peringkat ke 3, aplikasi paling laris yang diunduh melalui nokia Ovi Store, setelah Swype dan NHL game center premium.
Dari data diatas tersirat jelas bahwa aplikasi WhatsApp memimpin dalam hal jumlah pengguna aktif pada setiap bulannya. Banyaknya jumlah pengguna aktif membuat aplikasi WhatsApp sebagai aplikasi social chat yang sangat populer diberbagai kalangan. Selain itu akun WhatsApp digunakan oleh pengguna untuk keperluan pribadi dan keperluan yang berhubungan dengan pekerjaan, penjualan online dan transaksi-traksaksi lain. Pengguna merasa terbantu dengan adanya aplikasi WhatsApp dikarenakan aplikasi ini bisa memenuhi semua kebutuhannya secara cepat dan akurat. Dari latar belakang di atas, maka akhirnya penulis menentukan judul penelitian “analisis kualitas kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi media sosial WhatsApp mobile online”. Permasalahan utama penelitian ini adalah :
1. Sejauh mana kualitas kepuasan pengguna terhadap aplikasi WhatsApp dapat terukur.
2. Sejauh mana pengguna mendapatkan kepuasan terhadap aplikasi WhatsApp.
3. Apakah layanan aplikasi WhatsApp telah dapat memenuhi segala informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.
4. Faktor-faktor apakah yang menyebabkan ketidak puasan pengguna terhadap aplikasi WhatsApp.
Tujuan dari penelitian ini adalah  :
1. Untuk mengetahui sejauh mana layanan aplikasi WhattsApp dapat memuaskan mahasiswa dalam mengikuti perkuliahan efektif.
2. Untuk mengecek seberapa seringkah mahasiswa membuka aplikasi WhatsApp untuk mencari informasi akademik.
3. Untuk menganalisa apakah aplikasi media social chat WhatsApp telah memuaskan pengguns dalam memenuhi kehidupan pribadi dan sosialnya.
4. Untuk mengukur tingkat kualitas kepuasan pelanggan pengguna terhadap layanan aplikasi WhatsApp .
Sedangkan manfaatnya  adalah :Mengetahui aplikasi media sosial WhatsApp
1. Mengetahui beberapa layanan aplikasi WhatsApp
2. Menganalisa kepuasan pengguna WhatsApp
3. Menganalisa kualitas kepuasan pengguna aplikasi social media WhatsApp
4. Mendapatkan data hasil pengukuran tingkat kepuasan pengguna aplikasi WhatsApp .

## BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tjiptono (2001), menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau  penilaian  kognitif  menyangkut  apakah  kinerja  produk  relatif  bagus  atau  jelek  atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Menurut  Gaspersz  (dalam  Kotler  dan  Keller,  2009)  menyatakan  bahwa,  kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk,  citra  perusahaan/  produk/  merk/  nilai  harga  yang  dihubungkan  dengan  nilai  yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Pendapat  ini  jika  dikaitkan  dengan  penelitian  aplikasi  media  social WhatsApp ,  yaitu kepuasan pengguna (pelanggan) akan memberikan kesuksesan bagi kelangsungan pelayanan jasa aplikasi WhatsApp di masa akan datang. Berarti bahwa pelayanan aplikasi social media WhatsApp yang  telah  ada  akan  bisa  dipertahankan  dan  ditingkatkan  kemampuannya  untuk lebih  memberikan  pelayanan  kepada  pengguna  sebagai  perwujudan  dari  kualitas  kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi social media WhatsApp.
Menurut  Rohmadi  (2016  :  1)  Sosial  media,  sesuai  namanya  merupakan  media  yang memungkinkan  penggunanya  untuk  saling  bersolisasi  dan  berinteraksi,  berbagai  informasi maupun menjalin kerja sama.
Validitas  menunjukan  sejauh  mana  skor/nilai  ukuran  yang  diperoleh  benar-benar menyatakan hasil pengukuran/pengamatan. Validitas pada umumnya dipersalahkan berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik. Berkaitan dengan karakteristik psikologis, hasil  pengukuran  yang  diperoleh  sebenarnya  diharapkan  dengan  menggambarkan  atau memberikan  skor/nilai  suatu  karakteristik  lain  yang  menjadi  perhatian  utama.  Macam validitas  umumnya  digolongkan  dalam  tiga  kategori  besar,  yaitu  validitas  isi  ( content validity ), validitas konstruk dan validitas ekstrernal.

## 2.1Analisa Regresi
Analisis  regresi merupakan teknik analisis  yang khus digunakan untuk jenis penelitian asosiatif.  Analisis  regresi  digunakan  untuk  mempelajari  pengaruh  variabel  bebas  (variabel prediktor)  terhadap  variabel  terikat.  Secara  umum  analisis  regresi  linier  terbagi  atas  2  jenis yaitu yaitu analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda. Secara umum perbedaan analisis  regresi  linier  sederhana  dan  analisis  regresi  linier  berganda  terletak  pada jumlah  variabel  bebasnya.  Jika  pada  analisis  regresi  linier  sederhana  hanya  ada  1  variabel bebaas sehingga model regresi linier sederhana dapat dituis sebagai berikut
Y i   0   1 X 1   i
sedangakan pada analisis regresi linier berganda terdapat lebih dari satu variabel bebas yang mempengaruhi  varibel  terikat.  Sehingga  model  regesi  linier  berganda  dapat  ditulis  sebagai berikut :
Y i   0   1 X 1   2 X 2  . . .   n X n   i .

## 2.2.Skala Likert
Skala Likert adalah  suatu  skala  psikometrik  yang  umum  digunakan  dalam  kuesioner, dan  merupakan  skala  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  riset  berupa  survei.  Nama  skala ini  diambil  dari  nama Rensis  Likert ,  yang  menerbitkan  suatu  laporan  yang  menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert , responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format.
Gambar 2.1 Regresi Dua Variabel
Gambar 2.2 Heteroskedastisitas

## 2.3. SPSS
SPSS merupakan perangkat lunak statistika yang pertama kali dibuat tahun 1968 oleh Norman  H.  Nie,  C.  Hadlai  Hul,  dan  Dale  H.  Bent ,  ketiganya  adalah  mahasiswa  Stanford University.  Perangkat  lunak  ini  menjadi  populer  setelah  diterbitkan  user  manual  SPSS  oleh penerbit terkenal McGraw-Hil l. Pada awal SPSS digunakan untuk mengolah data ilmu sosial, sehingga  saat  itu  SPSS  adalah  singkatan Statistical  Package  for  Social  Sciences ¸  sekarang telah diperluas penggunaannya untuk berbagai ilmu dan untuk melayani berbagai jenis user, kepanjangan SPSS sekarang menjadi Statistical Product and Service Solution (Santoso dalam Kadir, 2015).

## 2.4.Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  tinjauan  pustaka  yang  telah  diuraikan  sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitia ini antara lain:
1. Mengidentifikasi variabel kualitas dan layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi social media WhatsApp .
2. Mengidentifikasi variabel kualitas dan layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi social media WhatsApp .
3. Menganalisa tingkat kualitas terhadap kepuasan pengguna aplikasi social media WhatsApp .
4. Mendeskripsikan layanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi WhatsApp.

## 2.5. Penelitian yang relevan
Penelitian  yang  relevan  berjudul  “Analisis  Aplikasi WhatsApp Terhadap  Kinerja Karyawan  Pada  PT.First  Position  Group”  yang  dilakukan  oleh  Pujo  Pranowo  Jati  (2016),. Kesimpulan  Penelitian  ini  adalah  (1)  Aplikasi whatsapp dapat  mempengaruhi  kinerja karyawan  sehingga  penggunaan  aplikasi whatsapp pada  karyawan  PT.  First  Position  Group dan  bisa  dilakukan  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawannya,  (2)  Aplikasi WhatsApp digunakan  sebagai  salah  satu  fasilitas  yang  digunakan  oleh  karyawan  untuk  bekerja  lebih maksimal,  sehingga  dari  segi  margin  keuntungan  pula  dapat  membuat  PT.  First  Position Group harusnya lebih bagus jika karyawan menggunakan whatsapp dalam melakukan segala aktivitas yang berhubungan dengan pekerjaan.
Selain dari itu Joko Priono (2012) meneliti “Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi  Akademik  Fakultas  Tarbiyah  IAIN  Walisongo  Semarang  yang  menyimpulkan bahwa  perhitungan  statistik  dengan  koefisien  korelasi  dan  analisis  regresi,  dimana  terdapat korelasi  yang  positif  antara  pelayanan  Administrasi  Akademik  dengan  tingkat  kepuasan mahasiswa,  dengan  kesimpulan  data  terhadap  kepuasan  kinerja  (X)  dan  harapan mahasiswa administrasi  akademik  (Y).  Nilai  rata-rata  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan Administrasi  Akademik  Fakultas  Tarbiyah  IAIN  Walisongo  Semarang  tingkat  kinerja Administrasi Akademik (Cukup Memuaskan) dan harapan Mahasiswa 4.40 (Penting).
Penelitian  lain  yang  berhubungan  Aplikasi  social  media  adalah  penelitian  yang dilakuka  oleh  Agus.R  dan  Budiyanto.J  yang  berjudul  “Analisis  Komunikasi  Sosial  Media Twitter  sebagai  Saluran  Layanan  Pelanggan  Provider  Internet  dan  Seluler  di  Indonesia”, Journal  of  Information  Systems  Engineering  and  Business  Intelligence  Vol.  3,  No.  1,  April 2017  dengan  kesimpulan  akhrir  adalah  Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui bagaimana interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan, serta perilaku perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan.

## III. METODE PENELITIAN

## 3.1 Metode Pengumpulan Data, Populasi dan Sample

## 1. Populasi dan Sample
Populasi  merupakan  subjek  atau  objek  tertentu  yang  mempunyai  kualitas  atau karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  kemudia  ditarik keismpulannya.  Dan  jumlah  keseluruhan  mahasiswa  Universitas  Buana  Perjuangan  Prodi Sistim  Informasi  aalah  100  orang  dimana  semua  itu  selanjutnya  disebut  populasi  pada penelitian ini. Sampel yang diteliti ditentukan secara acak ( cluster random sampling ).
Sampel yang terpilih nantinya akan diberikan skala tingkat kepuasan pengguna. Pada penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  mahasiswa  Universitas  Buana  Perjuangan Karawang Prodi Sistim Informasi.
Teknik  ini  dipilih  oleh  peneliti  berdasarkan  tujuan  penelitian  yakni  memilih  orang- orang  yang  dapat  dijadikan  sebagai  sampel  penelitian  karena  mereka  dianggap  dapat memberikan  informasi  tentang  masalah  pada  penelitian  ini.  Adapun  beberapa  informan tersebut adalah:
1. Ketua Program studi Sistim Informasi
2. Dosen prodi Sistim Informasi
3. Mahasiswa prodi Sistim Informasi
3.2. Daftar Nama Informan Kalangan Mahasiswa dan Dosen Sistim
Informasi Tabel 3.1. Daftar Informan NO NAMA NIM/NIK 1 Siti Masruroh,M.Pd 416200056 2 Rieke Retnosari,S.T,M.M 416200061 3 Baenil Huda,S.Kom,M.Kom 416200120 4 April lia Hananto, M.Kom 41620005 5 Asep Rozali 17416257201039 6 Cupasa 17416257201041 7 Dino Patardo 17416257201032 8 Yoga Dio 17416257201017
9 Restu Sandy 17416257201054 10 Rahmat Hidayat 16416257201040 11 Fakhreza 15416257201005 12 Iis Setiani 17416257201030 13 Sri Maryani 16416257201049 14 Nanda Aulia 15416257201042 15 Ai Julita 15416257201067 16 M.akhirudin 16416257201011 17 Nurhayati 17416257201049 18 Heri Romadhon 17416257201051 19 Helga Manda 16416257201045 20 Yudi Prasetyo 16416257201058 21 Fadilah Hanin 15416257201041 22 Ai Agustina 15416257201064 23 Ariandoro 16416257201061 24 Vida Azizah 17416257201033 25 Abdul Muhyi 17416257201025 26 Deva Gayatri 17416257201028 27 Wida Nadrani 17416257200110 28 Irfan Hilmi 17416257201007 29 Ratna Masari 17416257201064 30 Muhammad Hasanudin 17416257201009
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  one  sampling penggunaan  teknik  ini  dilakukan  dengan  pertimbangan  sebagai  berikut:  a)  mahasiswa mengisi kuisioner yang sama, b) dosen mengisi kuisioner yang sama dan c) mahasiswa dalam penelitian ini berada pada tingkat yang sama.

## 3. Instrumen Penelitian
Untuk  tahap  penelitian  yang  berhubungan  dengan  instrumen  penelitian  kali  ini peneliti menetapkan beberapa instrumen yang digunakan dalam penelitian, karena instrumen penelitian sangat penting sekali untuk pengumpulan data agar data yang dihasilkan menjadi data yang empiris. berikut adalah penjabaran untuk instrumen penelitian pedoman observasi, instrumen wawancara, instrument litelatur dan instrument kuisioner.

## 4. Teknik Sampling
Untuk  mendapatkan jumlah  sampel  yang  lebih  representative,  maka  teknik sumpling atau  perhitungan  berapa  jumlah  sampel  menggunakan Insidental  Sampling adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan/insidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

## 3.3. Teknik Analisis Data

## 1. Analisis Deskriptif
Analisis  Statistik  Deskriptif  yaitu  suatu  metode  pengumpulan  untuk  memperoleh bahan-bahan teoritis yang dapat dijadikan dasar bagi pengkajian masalah. Melalui penelitian ini penulis mempelajari buku-buku dan lainnya yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Teknik  deskriptif  yang  memberikan informasi  mengenai  data  yang  dimiliki  dan  tidak  bermaksud  menguji  hipotesis.  Analisis  ini hanya  digunakan  untuk menyajikan  dan menganalisis  data  disertai  dengan  perhitungan  agar dapat memperjelas keadaan atau karakteristik data yang bersangkutan.

## 2.  Analisis Rentang Skala
Dalam penelitian ini, untuk mengenalisa data berasal dari hasil survey yang berasal dari hasil pengukuran yaitu dengan menggunakan instrument dari skala likert. Formulasi analisis rentang skala :
Formulasi analisis rentang skala :
n (m − 1)
= m
Dimana : n = Jumlah Sampel
m = Jumlah Alternatif Jawaban (skor = 5)
Sehingga dalam penelitian ini rentang skalanya adalah :
n (m − 1) = 30 (5 − 1) = = 24
Skala terendah = Skor terendah x Jumlah sampel  = 1 x 30 = 30
Skala tertinggi = Skor tertinggi x Jumlah sampel  = 5 x 30 = 150
Hasil perhitungan tersebut diatas dapat digambarkan dengan menggunakan tabel berikut:

## Tabel 3.3 Analisis Rentang Skala
Deskripsi Skor Skala Skor Rentang Skala Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna 1 29,5– 53,5 Sangat Tidak Setuju  Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 2 53,5– 77,5 Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju 3 77,5– 101,5 Cukup Setuju Cukup Setuju Cukup Setuju 4 101,5– 125,5 Setuju Setuju Setuju 5 125,5– 149,5 Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas,  maka  dapat  dinilai  rentang  skala  yang selanjutnya  dapat  dipakai  untuk  mengetahui  kualitas  dan  layanan  terhadap  kepuasan pengguna  pada  aplikasi  Whattsapp.  Rentang  skala  diatas  dapat  digambarkan  melalui  Bar Skala atau Bar Scale
ST S/STB TS/TB CS/CB S/B SS/SB 29,5 53,5 77,5 101,5 125,5 149,5

## Tabel 3.4 Bar Scale

## 3.4.METODE KUISIONER/ANGKET
Untuk  memperoleh  data  dipergunakan  daftar  kuisioner  yang  disebar  kepada  seluruh responden  dengan  tujuan  memperoleh  data  tentang  kepuasan  mahasiswa  UBPK  terhadap layanan  Apikasi  WhatsApp  Mobile  Online  dengan  menggunakan  skala  likert.  Kuisioner  ini dilakukan  oleh  responden  secara  online  yang  kemudian  akan  dianalisis  dengan  metode analisis Regresi dengan skala Likert.
1.Form Isian Kuisioner Online
2. Uji Validitas dan Realibilitas

##  UJI VALIDITAS 
Dari  perhitungan  validitas  kuesioner  yang  dilakukan  diperoleh  hasil  perhitungan bahwa variabel atau faktor dikatakan valid apabila mempunyai r hitung lebih besar dari r tabel. Uji validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  (corrected  item  total correlation)dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n -2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu (n)=30, maka besarnya df dapat dihitung 30-2=28 dengan df 94 dan alpha 0,01 ,didapat rtabel = 0,4629 (dengan melihat rtabel pada df =28 dengan uji satu  sisi).Jika  nilai  rhitung  lebih  besar  daripada  rtabeldan  bernilai  positif,  maka  butir pertanyaan per indikator tersebut dinyatakan valid.
Variabel Item/kode r hitung r tabel Keterangan P3 0.803 0.4629 Valid KUALITAS (X1) P8 0.816 0.4629 Valid P10 0.771 0.4629 Valid LAYANAN P1 0,679 0.4629 Valid P2 0.605 0.4629 Valid X2 P10 0.446 0.4629 Valid P4 0.819 0.4629 Valid KEPUASAN P5 0.728 0.4629 Valid PENGGUNA P6 0.493 0.4629 Valid Y P7 0.846 0.4629 Valid

## 4.5 Tabel Uji Validitas
 Uji Reabilitas 
Nilai Variabel cronbach’s 0.60 Kesimpulan Alpha Kualitas X1 0.667 > 0.60 Reliabel Layanan X2 0.692 > 0.60 Reliabel Kepuasan Pengguna Y 0.627 > 0.60 Reliabel
4.5 Tabel Uji Reabilitas

## IV.HASIL YANG DICAPAI
Dalam penelitian ini ada 3 (tiga) hal yang dijadikan tujuan utama yaitu:
1. Untuk menganalisa kualitas layanan aplikasi WhattsApp
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan aplikasi WhatsApp
3. Untuk mengukur tingkat kualitas kepuasan pelanggan pengguna terhadap layanan aplikasi WhatsApp .

## 4.1 Menganalisa kualitas Layanan Aplikasi WhatsApp
Aplikasi WhatsApp memiliki tampilan yang sederhana tetapi memiliki kemampuan untuk mengirim pesan, mengirim dokumen lewat WPS (Word Power Point dan Speadsheets) dan  mengirim  gambar  atau  video.  Aplikasi  WhatsApps  juga  dapat  merekam  suara  dan menerjemahkan  suara  menjadi  teks.  Selain  dari  itu  Aplikasi  WhatsApp  juga  dapat  meliput secara online kegiatan kita.

## 4.2 Tampilan Utama WhatsApp
4.2.Tampilan Upload gambar, video, foto dan lain lain

## 4.3. Tampilan hasil Kuisioner

## 4.4.Tampilan Hasil Rekapitulasi Responden

## 4.5..Pengujian Tingkat Kualitas Layanan
Data  dari  variabel  kualitas  aplikasi  WhatsArpps  proses  diambil  dengan  pengamatan, sedangkan data dari variabel kepuasan aplikasi WhatsApp yang diambil dari hasil kuisioner. Data  yang  diperoleh  diolah  dengan  analisis  inferensial.  Tingkat  analisis  kepuasan  layanan Aplikasi  WhatsApp  dikatakan  sangat  baik  dan  efektif  jika  telah  memenuhi  ketercapaian pengukuran analisis kepuasan pelanggan, adanya pengaruh  variabel bebas terhadap variabel terikat.
Setelah  uji  instrumen,  kemudian  hasilnya  dicatat.  Selanjutnya  data  tersebut  dianalisis, meliputi  analisis  validitas,  reliabilitas,  daya  beda,  tingkat  kesukaran.  Kemudian  diperoleh instrumen  yang  terseleksi  yang  nantinya  digunakan  untuk  pengujian  pada  sampel. Selanjutnya  dengan  lembar  pengamatan  akan  diperoleh  data  untuk  variabel  keterampilan proses,  kemudian  dianalisis  dengan  statistik  deskriptif.  Sedangkan  dengan  tes  tertulis  akan diperoleh data untuk variabel prestasi belajar, kemudian dianalisis dengan statistik kuantitatif. Sebelum  diadakan  uji  pengaruh  antara  keterampilan  proses  dengan  prestasi  belajar,  harus dilakukan analisis data awal terlebih dahulu.

## 1.Tabel Asumsi Linearitas

## Correlations
Y X1 X2 Pearson Correlation Y 1.000 -.078 .468 X1 -.078 1.000 .103 X2 .468 .103 1.000 Sig. (1-tailed) Y . .340 .005 X1 .340 . .294 X2 .005 .294 . N Y 30 30 30 X1 30 30 30 X2 30 30 30

## 2.Tabel Uji Anova Tabel

## ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Y * X1  Between (Combined) 45.750 7 6.536 2.549 .044 Groups Linearity .628 1 .628 .245 .626 Deviation from 45.122 6 7.520 2.933 .029 Linearity Within Groups 56.417 22 2.564 Total 102.167 29

## 3. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 30 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.64106946 Most Extreme Differences Absolute .223 Positive .110 Negative -.223 Kolmogorov-Smirnov Z 1.220 Asymp. Sig. (2-tailed) .102 a. Test distribution is Normal.

## 4. Uji Homosketdastisitas
Gambar 4.9. Homoskesdasisitas

## 5.Uji Non autokorelasi
Untuk pengujiannya : Jika dW < dL maka H0 ditolak. Dari uji Durbin Watson dW=1,835 > dL=1,2837  sehingga  H0  diterima.  tidak  terjadi  autokorelasi.  Maka  Uji  Asumsi  Non- Autokorelasi terpenuhi..

## 6.Uji Asumsi Non Multikolinieritas
T

## Tabel 4.10 Uji Asumsi Non Multikolinieritas
Dari hasil table diatas diketahui bahwa jumlah VIF dari X1,X2,≤ 10 .  Maka Uji asumsi non multikolinearitas TERPENUHI.

## 7.Uji Correlations
Correlations Y X1 X2 Pearson Correlation Y 1.000 -.078 .468 X1 -.078 1.000 .103 X2 .468 .103 1.000 Sig. (1-tailed) Y . .340 .005 X1 .340 . .294
X2 .005 .294 . N Y 30 30 30 X1 30 30 30 X2 30 30 30 Tabel Uji Correlations
Dilihat dar kolom correlations hasil output spss bahwa nilai korelasi X1, X2 ,terhadap Y < 0,5 artinya nilai korelasi seluruh variable lemah.

## V.PENUTUP

## 1.Kesmpulan
1. Analisisn Regresi digunakan untuk memasukan tabel kuisioner yang telah diisi oleh mahasiswa dan menentukan variabel tetap dan variabel bebasnya.
2. Hasil  dari  aplikasi  SPSS  ini  didapatkan  kesimpulan  bahwa  Aplikasi media  social WhatsApp telah  mendapatkan  hasil  yaitu  memuaskan  pengguna  dalam  memenuhi kehidupan pribadi, bisnis dan sosialnya.
3. Hasil analisis Uji parsial dan Uji Simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas dan layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi Whattsapp.

## 2.Saran
1. Perlu analisis lebih lanjut tentang media sosial yang online , perlu adanya perbandingan antara  aplikasi  media  sosial  lainna  sebagai  pembanding  pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan..
2. Perlu dikembangkan lagi menu-menu baru pada aplikasi media sosial WhatsApp agar lebih menarik tampilannya.
3. Dalam hal bisnis agar pelanggan dapat menjaring dunia usaha lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus,R,Budiyanto.j,”Analisis  Komunikasi  Sosial  Media  Twitter  sebagai  Saluran  Layanan Pelanggan  Provider  Internet  dan  Seluler  di  Indonesia”,  Journal  of  Information Systems Engineering and Business Intelligence Vol. 3, No. 1, April 2017.
Airlangga, “Pengaruh E-Government Terhadap Kemampuan Knowledge Sharing P emerintah (Studi  Kasus  Pada  Pemerintah  Daerah  DKI  Jakarta),  Studia  Informatika:  Jurnal Sistem Informasi , 5(2), 2012, 1-12.
Andayani.W,Agung,Jumilah, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen (Sstudi Pada PT.Kereta Api (Persero) daop 8 surabaya)s ervices quality and its Effects on the Consumer Satisfaction ,Jurnal ISSN 1-0199, Volume 13,
J anuari 2010 Amelia,
Ellavie Ichlasa. 2015. Jumlah Pengguna Aktif Whatsapp Mencapai 800 Juta, http:// teknologi.metrotvnews.com/read/2015/04/20/388412/jumlah-pengguna-aktif- whatsapp-mencapai-800-juta (25 November 2015)
Amelia, Ellavie Ichlasa. 2015. Jumlah Pengguna Aktif Whatsapp Mencapai 800 Juta, http://teknologi.metrotvnews.com/ read/2015/04/20/388412/jumlah-pengguna- aktif-whatsapp-mencapai-800-juta (25 November 2015)
Kadir. 2015. Statistika Terapan Konsep, Contoh dan Analisa Data dengan Program SPSS/Lisrel dalam Penelitian. Depok: PT. Rajagrafindo Persada.
Kosasih, Natalia dan Sri Budiani. 2007. Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan:Studi Kasus Departemen Front Office Surabaya Plaza Hotel. Jurnal Management Perhotelan. Vol. 3 No. 2.
Patton,Q.M, 2009,”Metode Evaluasi Kualitatif”, Yogyakarta : Pustaka Pelalajar.
Pranowo.P,“Analisis Aplikasi WhatsApp Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT.First Position Group” , STMIK Nusa Mandiri, 2016
Rohmadi, Arif. 2016. Tips Produktif Ber-social Media. Jakarta: Gramedia. Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik untuk Penelitia Kuantitatif. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: CV. Alfabeta
Triono, J, Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas tarbiyah IAIN Walisongo Semarang, IAIN Semarang 2012
Wahyuni, Noor. 2014. Uji Validitas dan Reliabilitas.http://qmc.binus.ac.id/2014/11/01/u-j-i-v -a-l-i-d-i-t-a-s-d-a-n-u-j-i-r-e-l-i-a-b-i-l-i-t-a-s/ (1 Desember 2015)