## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Pengaruh Kualitas E-Service  dan Kepuasan Pelanggan pada Perilaku Pelanggan
Albert Ricardo Hannuella * , Dini Sari Melati, Jacky, Hela Dixman, Melvin Winata
Falkutas Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Internasional Batam, Batam Batam Baloi-Sei Ladi, Jl. Gajah Mada, Tiban Indah, Kec. Sekupang, Kota Batam, Kepulauan Riau, Indonesia Email: 1,* 2131012.albert@uib.edu, 2 2131061.dini@uib.edu, 3 2131044.jacky@uib.edu, 4 2131041.hela@uib.edu,
5 2131016.melvin@uib.edu Email Penulis Korespondensi: 2131012.albert@uib.edu
Abstrak −Meningkatnya  jumlah  bisnis  online  shopping  membuat  persaingan  menjadi  semakin  ketat  untuk  mendominasi  pasar Indonesia. Diperlukan peningkatan kualitas layanan untuk mempertahankan bisnis online. Studi ini bertujuan untuk menguji empat variabel yang memiliki pengaruh pada kualitas e-Service dan dampak yang akan mempengaruhi perilaku dari seorang pelanggan. Penelitian dilakukan secara kuantitatif yaitu dengan mendistribusikan kuesioner kepada 400 responden di Batam. Data dianalisis menggunakan regresi linear melalui SPSS. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa website design, security / privacy, dan fulfilment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas e-Service dengan nilai F sebesar 104,339 dan kualitas  e-Service secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap perilaku pelanggan. Kualitas akan menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang mendorong repurchase intention, word of mouth, dan site revisit.Selain itu, penyedia layanan online shopping perlu memprioritaskan website design dan fulfilment.
Kata Kunci : Website; Bisnis Online Shopping; Kualitas Layanan; Perilaku Pelanggan; Kepuasan Pelanggan
Abstract −The increasing number of online shopping businesses has made competition to dominate the Indonesian market even tougher. Improving service quality is needed to maintain online business. This study aims to examine four variables that have an influence on e-Service quality and the impact that will affect the behavior of a customer. The research was conducted quantitatively by distributing questionnaires to 400 respondents in Batam. The data was analyzed using linear regression through SPSS. Based on the research results, it is known that website design, security / privacy, and fulfillment have a significant influence on e-Service quality with an F value of 104.339 and e-Service quality indirectly has a positive effect on customer behavior. Quality will foster customer satisfaction and trust which encourages repurchase intention, word of mouth, and site revisit. In addition, online shopping service providers need to prioritize website design and fulfillment.
Keywords : Website; Online shopping Business; Service Quality; Customer Behavior; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Perluasan  dan  perkembangan  internet  secara  masif  mendorong  industri  mengadopsi  E-Service  ,  dengan  tujuan memperluas lingkup bisnis dan mempermudah proses bisnis(Rassi, 2019). Selain industri(Nurbaity, 2019), E-Service juga  diadopsi  di  berbagai  sektor  seperti  pendidikan(Marcus  et  al.,  2020),  pemerintahan(Bojang,  2019), keuangan(Akbar  et  al.,  2021),  dan  perdagangan(Fan  et  al.,  2022).  Dalam  hal  pendidikan,  Lembaga  kursus  online seperti RuangGuru (Yanda & Erianjoni, 2022) , Quipper(Prasetyo, n.d.) menarik minat banyak pelajar di Indonesia terkhusus  ketika  dunia  dilanda  virus  covid-19,  hal  ini  disebabkan  oleh  kemudahan  akses  yang  diberikan  terhadap materi tambahan di  luar sekolah, terutama pelajaran  yang sulit dimengerti(Yusuf, 2021). Adopsi  E-Service    dalam pendidikan  juga  memberi  dampak  positif  yakni  penyampaian  materi  yang  lebih  kreatif  ,  dan  waktu  belajar  yang fleksibel(Yusuf, 2021). Dalam hal pemerintahan, Pemerintah Indonesia melakukan transformasi digital pada berbagai aspek  pelayanan  publik  seperti  e-samsat,  e-tax,  online  passports(Sihotang  et  al.,  2023).  Adapun  pemberlakuan transformasi  digital  dilakukan  supaya  segala  layanan  terkait  dapat  diakses  melalui  perangkat  elektronik  masing– masing.  Dalam  hal  keuangan,  Proses  adopsi  awalnya  dilakukan  oleh  telkomsel  melalui  T-cash  hingga  diikuti  oleh pihak  bank  dengan  menyediakan  layanan  mobile  banking(Putri  et  al.,  2022).  Implementasi  E-Service    di  bidang keuangan  terus  berkembang  dengan  munculnya  aplikasi  e-wallet  seperti  Dana,  Gopay,  OVO(Putri  et  al.,  2022). Adopsi tersebut memungkinkan pemilik bisnis untuk mengecek laporan transaksi secara berkala, tanpa adanya risiko penipuan  dan  penggelapan(Putri  et  al.,  2022).  Pada  sektor  perdagangan,  ditandai  dengan  munculnya  aplikasi  e- commerce  seperti  Bukalapak,  Tokopedia  dan  lain  sebagainya.  Kehadiran  teknologi  tersebut  menguntungkan konsumen  yaitu  selain  mengurangi  biaya  dikarenakan  faktor-faktor  tertentu,  teknologi  tersebut  memberikan kemudahan bagi konsumen dalam pencarian barang(Juhria et al., 2021). E-Service telah menjadi terobosan besar yang tidak hanya digunakan untuk mencapai efisiensi, tetapi sebagai media pemasaran sebuah produk.
Perdagangan  internasional  telah  mengalami  perubahan  signifikan,  dimana  aktivitas  transaksi  bergeser  ke online. Terutama sejak pandemi Covid-19, jumlah transaksi online mengalami peningkatan sebanyak 5-10 kali lipat dengan pelanggan baru mencapai 51%(Laming, 2020). Hal ini disebabkan oleh perkembangan teknologi, perubahan perilaku  pelanggan,  dan  kemudahan  untuk  mendistribusikan  barang(Dumanska  et  al.,  2021).  Di  Amerika  Serikat, Walmart  grocery  e-commerce  mengalami  kenaikan  penjualan  sebanyak  74%(Nivethitha  et  al.,  2020).  India  juga mengalami  hal  yang sama dimana  e-commerce  mengalami peningkatan besar pada penjualan produk(Nivethitha et al., 2020). Negara–negara Asia tenggara juga menghadapi masalah yang sama , salah satu contohnya Malaysia , yang diprediksi  bahwa  e-commerce  berpotensi  menjadi  sumber  kontribusi  utama  terhadap  ekonomi  negara (Raj  S.  & Gohain, 2021) .

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Perdagangan  Elektronik  di  Indonesia  memiliki  potensi  yang  besar  karena  sebanyak  104  juta  penduduk menggunakan internet. Selain itu, pada tahun 2019 terdapat sekitar 28,2 juta orang yang berbelanja melalui platform e-commerce  dan  diprediksi  akan  terus  meningkat  sebanyak  3–4%  setiap  tahun(Rita  et  al.,  2019).  Hal  inilah  yang menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia(Hendarsyah et al., n.d.). mendorong munculnya berbagai bisnis online shopping di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Bukalapak. Dengan  begitu,  maka  persaingan  antar  bisnis  online  shopping  semakin  besar  untuk  mendominasi  pasar  Indonesia. Bukalapak  yang sebelumnya pada tahun 2019  akhir berada di posisi keempat turun menjadi  menjadi posisi kelima disebabkan oleh jumlah pengunjung yang terus menurun. Menurut penelitian oleh Nurmanah & Nugroho (Nurmanah &  Nugroho,  2021) ,  penurunan  pengunjung  pada  Bukalapak  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  yang  kurang memadai  terutama  pada  pengiriman  yang  tidak  tepat  waktu.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  harus  diutamakan  oleh setiap bisnis  online shopping  agar pembeli  merasa nyaman saat melakukan pembelian dan pembayaran. Selain  itu, kualitas pelayanan yang baik akan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa online shopping, berdasarkan saran dan masukan yang didapatkan di berbagai media.
Penelitian  sebelumnya  melakukan  analisis  rentang  skala  dan  rentang  jalur  untuk  mengetahui  seberapa berpengaruhkah kepercayaan dan kualitas  e-Service  terhadap keputusan pembelian pada Bukalapak, yang  hasilnya baik  kualitas  dan  kepercayaan  mempengaruhi  keputusan  pembelian  secara  signifikan (Nurmanah  &  Nugroho, 2021) . Penelitian oleh Juriah melakukan studi tentang bagaimana kualitas  e-Service berdampak terhadap kepuasan pelanggan  menggunakan  Shopee  pada  masyarakat  Kabupaten  Karawang  yang  hasilnya  kualitas  dari  e-Service berbanding  lurus terhadap kepuasan pelanggan(Juhria et al., 2021). Penelitian  lain  yang dilakukan  Rita(Rita et al., 2019) menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) untuk menganalisis 365 sampel menemukan bahwa desain web, keamanan / privasi, dan pemenuhan (fulfilment) mempengaruhi kualitas e-Servicedan kualitas e-Service mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan kembali jasa e-Service  tersebut.
Platform  e-commerce  yang  semakin  sering  digunakan  masyarakat,  termasuk  masyarakat  Kota  Batam mendorong banyak bisnis lokal memasarkan produknya di e-commerce sehingga dapat memperluas lingkup bisnis,dan mendapatkan  pelanggan  sebanyak-banyaknya.  Oleh  karena  itu,  kami  tertarik  mengadakan  penelitian  menargetkan penduduk  kota  Batam,  sehingga  membantu  penyedia  e-Service  memahami  faktor-faktor  yang  penting  dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen pada Masyarakat Batam. Dalam menjalankan penelitian tersebut akan menggunakan metode kuantitatif dengan proses pengumpulan data-data menggunakan formulir Google kepada target penelitian sebanyak 400 orang.
Adapun  dasar  dari  pengadaan  penelitian  ini  ialah  hasil  penelitian  yang  diperoleh  seorang  peneliti sebelumnya(Rita  et  al.,  2019).  Penelitian  ini  berkonsentrasi  pada  empat  komponen  kualitas  e-Service  yang berhubungan dengan tingkat kepuasan serta tingkat kepercayaan pelanggan pada platform e-Service. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan komponen mana yang berpengaruh signifikan pada kualitas e-Service. Artikel tersebut juga  menginvestigasi  bagaimana  perilaku  pelanggan  seperti  repurchase  intention,  word  of  mouth,  dan  site  revisit dipengaruhi  dari  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  layanan  tersebut.  Artikel  tersebut  menjelaskan penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif melalui survey online yang disebar kepada 355 pengguna e-Service di Indonesia yang berusia diatas 17 tahun, yang dianalisa menggunakan SEM (Structural Equation Modelling).  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  tersebut  membuktikan  bahwa  website  design,  security  /  privacy,  dan fulfilment  mempengaruhi  kualitas  e-Service,  sementara  faktor  customer  service  tidak  mempengaruhi  kualitas  e- Service secara signifikan.
Penelitian lainnya oleh Khan(Khan et al., 2020) juga meneliti mengenai faktor – faktor dalam kualitas e-Service yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Fokus  penelitian  ialah  untuk  menginvestigasi  hubungan  yang  terdapat antara masing–masing faktor kualitas e-Service serta kepuasan yang diperoleh pelanggan dalam platform e-commerce B2C di Pakistan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khan menerapkan metode kuantitatif dengan pengumpulan data  dengan  pengisian  kuesioner  online  yang  didistribusikan  kepada  225  responden.  Analisis  yang  digunakan penelitian tersebut ialah Smart PLS dengan hasil yang menunjukkan bahwa diantara 5 faktor kualitas e-Service, hanya Website  Design,  Trust,  Privacy,  dan  Reliability  memiliki  pengaruh  positif  yang  sangat  besar  dalam  menentukan kepuasan pelanggan.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Nurmanah (Nurmanah & Nugroho, 2021) yang menganalisis rentang skala dan rentang jalur untuk mengetahui pengaruh kualitas dan kepercayaan pada  e-Service terhadap keputusan pembeli pada platform Bukalapak. Metode yang diterapkan merupakan metode kuantitatif dengan sampel sebanyak 165 orang yang merupakan customer dari platform tersebut. Hasil yang didapatkan adalah kualitas  e-Service dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian para pengguna aplikasi Bukalapak. Selain itu, juga didapatkan bahwa kualitas e-Service memiliki pengaruh lebih besar terhadap keputusan pembelian, dibandingkan dengan faktor kepercayaan.
Penelitian  lainnya  oleh  Juhria(Juhria  et  al.,  2021)  lebih  berfokus  pada  pengaruh  kualitas  e-Service  pada kepuasan  pelanggan.  Fokus  pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  korelasi  kualitas  e-Service  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  situs  Shopee.  Penelitian  dilakukan  melalui  kuesioner  pada  masyarakat  Kabupaten Karawang, dan kemudian dianalisis menggunakan linear regression. Penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas e-Service memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Penelitian lainnya oleh Arilaha(ARILAHA et al., 2021) lebih berfokus pada pengaruh kualitas e-Service pada customer  perception,  khususnya  dalam  mengevaluasi  bagaimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  e-Service  , termasuk  desain  web,  responsifitas,  keamanan,  kepercayaan,  dan  personalization.  Penelitian  dilakukan  dengan menjalankan  metode  kuantitatif  yaitu  melalui  kuesioner  yang  didistribusikan  kepada  278  responden  dari  berbagai provinsi di Indonesia, dan dianalisis menggunakan metode regresi. Hasil penelitian membuktikan bahwa web design, responsiveness, reliability, trust, dan personalization memiliki pengaruh positif terhadap customer perception.
Penelitian  ini  akan  berkonsentrasi  pada  komponen  yang  mempengaruhi  kualitas  e-Service  pada  masyarakat Kota Batam dan korelasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilaku pelanggan berdasarkan penelitian oleh Rita(Rita et  al.,  2019)  dan  penelitian oleh  Khan(Khan et al., 2020). Penelitian  menerapkan  metode kuantitatif melalui  penyebaran  kuesioner  seperti  yang  dilakukan  oleh  Juhria(Juhria  et  al.,  2021)  dan  metode  analisis  linear regression yang digunakan oleh Arilaha(ARILAHA et al., 2021). Penelitian ini menargetkan masyarakat Kota Batam yang pernah melakukan pembelian melalui online shop (Nurmanah & Nugroho, 2021) .

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian kuantitatif ini menggunakan model dari penelitan sebelumnya(Rita et al., 2019). Model tersebut memiliki 4 variabel independen: website design, customer service, security / privacy, dan fulfilment. Variabel dependen model tersebut adalah E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Repurchase Intention, Word of Mouth, dan Site Revisit. Adapun model penelitian akan jelas pada gambar 1.
Gambar 1 . Model Penelitian
Berikut ini adalah hipotesis dari penelitian yang dilakukan: H1 : Desain Website berpengaruh terhadap Kualitas E-Service  (Keseluruhan) H2 : Customer Service berpengaruh terhadap Kualitas E-Service  (Keseluruhan) H3 : Keamanan / Privasi berpengaruh terhadap Kualitas E-Service  (Keseluruhan) H4 : Pemenuhan berpengaruh terhadap Kualitas E-Service  (Keseluruhan) H5 : Kualitas E-Service  (Keseluruhan) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan H6 : Kualitas E-Service  (Keseluruhan) berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan H7 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap niat membeli kembali H8 : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap niat membeli kembali H9 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth H10 : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth H11 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Site sehingga Revisit Pada tabel 1 menunjukkan definisi operasional variabel yang diterapkan dalam mengembangkan instrumen penelitian.
Tabel 1 . Definisi Operasional Variable Variabel Indikator Website Design Informasi dalam E-Service cukup jelas saya bisa menggunakannya dengan mudah Informasi dalam E-Service sudah sesuai kebutuhan saya Informasi  yang  disajikan  E-Service  cukup  efektif  sehingga  saya  mudah  dalam menggunakannya
Tampilan UI E-Service enak dilihat dan menarik E-Service menawarkan metode pembelian dan pembayaran yang mudah

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Variabel Indikator
Lebih  mudah  berbelanja  dengan  E-Service  dibandingkan  pemesanan  melalui  telepon  atau email E-Service menawarkan konten dan label yang mudah dibaca dan dimengerti dengan E-Service, saya bisa lebih mudah membeli semua barang yang saya perlukan sesuai dengan selera E-Service membuat saya dapat membeli barang dengan harga murah karena adanya promo / penawaran menarik
E-Service dibangun secara interaktif sehingga memudahkan saya dalam menggunakannya Setiap kali saya melakukan tindakan , E-Service  meload halaman dengan cepat Customer Service Jika  ada  kendala,  saya  mudah  menghubungi  CS  (Customer  Service)  untuk  mendapatkan bantuan Vendor dalam E-Service s menawarkan garansi yang terpercaya Security / Privacy Saya merasa aman karena segala informasi pribadi terjamin E-Service memiliki fitur keamanan yang memadai Fulfilment Saya merasa puas karena Semua produk yang dipesan dalam E-Service  tersedia dan diantar tepat waktu Saya puas karena produk yang terkirim sesuai dengan ekspektasi saya E-Service  Quality Secara keseluruhan, kualitas E-Service sudah sangat bagus Pengalaman Pembelian selama menggunakan E-Service sudah sangat baik Customer Satisfaction Saya puas dengan kualitas E-Service Saya puas menggunakan E-Service karena memenuhi kebutuhan saya Customer Trust Saya nyaman dan senang dengan SOP yang diterapkan E-Service Saya percaya jika terjadi suatu masalah akan segera diatasi dengan adil dan sesuai Repurchase Intention Jika saya ingin membeli barang , maka saya akan menggunakan jasa E-Service  tersebut lagi Dengan E-Service, saya menjadi lebih sering berbelanja Word of mouth Kualitas dari E-Service mendorong saya untuk merekomedasikannya kepada orang lain Saya akan memberikan ulasan positif kepada orang lain tentang E-Service Site Revisit Kualitas  dari  E-Service  membuat  saya  mengunjungi  ulang  kembali  untuk  melihat-lihat barang
Saya akan melakukan transaksi melalui E-Service di kesempatan berikutnya
Target yang menjadi objek penelitian ini aialah masyarakat Kota Batam yang pernah menggunakan layanan online shopping, yang diperkirakan berjumlah lebih dari 200.000 penduduk. Sampling method yang digunakan adalah cluster disproportional random sampling, dengan jumlah 400 sampel. Ditargetkan sebanyak 200 sampel merupakan pengguna Shopee dan 200 sampel lainnya merupakan pengguna Tokopedia. Penelitian ini akan menerapkan teknik analisis linear regression dengan menggunakan SPSS. Setelah pengumpulan data, data akan diuji menggunakan uji Z- score untuk memilah data–data yang bersifat ekstrem, setelah itu data akan melalui uji Pearson Correlation dan uji Cronbanch’s Alpha untuk memastikan variabel dan definisi operasional variabel bisa diandalkan, kemudian dianalisis dengan uji regresi yaitu uji F, uji R2, dan uji t untuk menguji korelasi variabel independen terhadap variabel dependen. Selain  itu, uji  asumsi klasik ( uji  normalitas, uji  multikolinearitas, uji  heteroskedatisitas, dan uji  autokorelasi)  juga dilakukan untuk memastikan hasil yang didapatkan tidak bersifat bias dan konsisten.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Responden
Perolehan data berdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan melalui media sosial dengan total responden yang diperoleh ialah 400 responden. Berdasarkan perolehan 400 responden, terdapat 39 data tidak valid / outlier, sehingga proses analisis hanya menggunakan 361 data. Tabel 2 berikut menunjukkan karakteristik responden.
Tabel 2 . Hasil Responden Karakteristik Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 56,5% Perempuan 43,5% Usia < 18 Tahun 3,6% 18-25 Tahun 87,26% 26-35 Tahun 7% 36-45 Tahun 1,7% > 45 Tahun 0,44%

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Karakteristik Persentase Jenjang Pendidikan Terakhir SMP 1,1% SMA 48% Sarjana/Diploma 48% Doktor/Magister 2,9% Online Shopping yang Digunakan Tokopedia 47% Shopee 51% Lazada 1% Lainnya 1%

## 3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  terhadap  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  Pearson  Correlation.  Pengujian tersebut diterapkan pada setiap definisi operasional variabel. Sebuah definisi operasional  variabel dinyatakan  valid jika nilai signifikansi yang diperoleh berada di bawah 0,05 dan nilai  Pearson Correlation Coefficient berada di atas 0,05. Berdasarkan hasil dari pengujian tersebut, didapatkan bahwa semua definisi operasional variabel memiliki nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 dan nilai Pearson Correlation Coefficient yang berada di atas 0,05 sehingga dinyatakan valid.
Pengujian  reliabilitas  terhadap  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  Cronbanch’s  Alpha. Pengujian  tersebut  diterapkan  terhadap  setiap  indikator.  Sebuah  instrumen  penelitian  dinyatakan  reliable  jika  nilai koefisien  Cronbanch’s  Alpha  di  atas  0,5.  Berdasarkan  hasil  dari  pengujian  tersebut,  didapatkan  bahwa  semua instrumen pada penelitian mendapatkan nilai lebih besar dari 0,6 sehingga penelitian dinyatakan reliable.

## 3.3 Uji F
Tabel  3  berikut  menunjukkan  bahwa  semua  nilai  F  akan  dihitung  lebih  besar  dari  30.  Oleh  karena  itu,  diperoleh kesimpulan  bahwasanya  seluruh  variabel  independen  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen terkait.
Tabel 3 . Uji F Variabel Dependen Variabel Independen F hitung Service Quality Website Design 104,339 Customer Service Security/Privacy Fulfilment Customer Satisfaction Service Quality 405,680 Customer Trust Service Quality 192,749 Repurchase Intention Customer Satisfaction 125,981 Customer Trust Word of mouth Customer Satisfaction 145,902 Customer Trust Site Revisit Customer Satisfaction 365,991

## 3.4 Uji R2
Tabel  4  berikut  ini  menampilkan  hasil  uji  R2,  untuk  menentukan  seberapa  baik  model  penelitian  yang  digunakan untuk menjelaskan kondisi / fenomena sebenarnya
Tabel 4. Uji R2 Variabel Dependen R2 Persentase Variabel yang Tidak Diteliti Service Quality 0,534 46,60% Satisfaction 0,529 47,10% Trust 0,348 65,20% Repurchase Intention 0,41 59% Word of mouth 0,446 55,40% Site Revisit 0,503 49,70%

## 3.5 Uji T

## 3.5.1 Variabel Website Design
Pengujian dengan uji t  yang dilakukan terhadap variabel  website  design  memperoleh  nilai  yang signifikan sebesar 0,000b  sehingga  dinyatakan  memenuhi  syarat  yaitu  nilai  signifikansi  yang  berada  di  bawah  0,05.  Pengujian  ini

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
membuktikan  bahwa  komponen  yang  berkaitan  dengan  variabel  website  design  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap komponen yang berkaitan dengan variabel service quality.

## 3.5.2 Variabel Customer Service
Perolehan  nilai  pada  variabel  Customer  Service  sebesar  0,594  dari  persyaratan  nilai  signifikasi  di  bawah  0,05 menunjukkan bahwa variabel Customer Service tidak memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap variabel  service quality.

## 3.5.3 Variabel Security / Privacy
Nilai yang diperoleh dari hasil pengujian terhadap variabel security/privacy yaitu sebesar 0,000b menunjukkan bahwa variabel tersebut memenuhi syarat yang ada yaitu nilai signifikasi yang berada di bawah 0,05. Sehingga dinyatakan bahwa variabel ini memiliki dampak ataupun pengaruh terhadap variabel service quality.

## 3.5.4 Variabel Fulfilment
Hasil pengujian nilai t untuk variabel fulfilment yaitu diperoleh sebesar 0,000b dan telah memenuhi persyaratan yaitu nilai signifikan dibawah 0,05. Hasil perolehan membuktikan bahwa adanya dampak yang signifikan diantara variabel fulfilment dengan variabel service quality.

## 3.5.5 Variabel Service Quality
Nilai  sebesar  0,000b  yang  diperoleh  dari  pengujian  terhadap  variabel  service  quality  menyatakan  bahwa  variabel tersebut memenuhi persyaratan yaitu perolehan nilai dibawah 0,05. Sehingga berdasarkan penelitian tersebut, variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel satisfaction.
Diketahui pula terdapat nilai  signifikan sebesar 0,000b dari  hasil pengujian  nilai t terhadap variabel  service quality yang memenuhi syarat nilai signifikansi berada di bawah 0,05. Oleh karena itu, pengujian membuktikan bahwa variabel service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel trust.

## 3.5.6 Variabel Satisfaction
Pengujian selanjutnya terhadap variabel satisfaction yang memperoleh nilai sebesar 0,000b. Nilai tersebut dinyatakan memenuhi persyaratan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil pengujian Pengujian ini membuktikan bahwa variabel satisfaction mempengaruhi variabel repurchase intention.
Terdapat pula pengujian terhadap variabel  satisfaction  yang memperoleh nilai sebesar 0,000b. Nilai tersebut dinyatakan memenuhi persyaratan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil pengujian Pengujian ini membuktikan bahwa variabel Satisfaction mempengaruhi variabel word of mouth.
Perolehan  selanjutnya  ialah  hasil  pengujian  terhadap  variabel  satisfaction  yang  memperoleh  nilai  sebesar 0,000b. Nilai tersebut dinyatakan memenuhi persyaratan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil pengujian Pengujian ini membuktikan bahwa variabel satisfaction mempengaruhi variabel site revisit.

## 3.5.7 Variabel Trust
Pengujian  selanjutnya  terhadap  variabel  trust  yang  memperoleh  nilai  sebesar  0,000b.  Nilai  tersebut  dinyatakan memenuhi persyaratan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil pengujian Pengujian ini membuktikan bahwa  variabel trust mempengaruhi variabel repurchase intention.Terdapat pula pengujian terhadap variabel trust yang memperoleh nilai sebesar 0,000b. Nilai tersebut dinyatakan memenuhi persyaratan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil pengujian Pengujian ini membuktikan bahwa variabel trust mempengaruhi variabel word of mouth.

## 3.6 Uji Asumsi Klasik

## 3.6.1 Uji Normalitas
Berikut ialah hasil yang diperoleh dari uji normalitas dengan metode Kolmogorov-Smirnov . Hasil pengujian tersebut menunjukkan nilai  Asymptotic Significance 2-tailed yang diperoleh  berada diatas 0,05. Dengan begitu, dinyatakan bahwa data terdistribusi dengan normal.

## 3.6.2 Uji Multikolinearitas
Tabel  5  berikut  ialah  hasil  yang  diperoleh  dari  uji  multikolinearitas  yang  menunjukkan  bahwa  semua  variabel independen  yang  ada  memiliki  nilai  VIF  kurang  dari  10  dan  nilai  tolerance  di  atas  0,1.  Hasil  yang  diperoleh menyatakan bahwa hubungan multikolinearitas antara variabel independen terkait tidak ada.
Tabel 5. Uji Multikolinearitas
Variabel Dependen Variabel Independen  Nilai VIF  Nilai tolerance Service Quality Website Design 1,497 0,668 Customer Service 1,069 0,936 Security/Privacy 1,719 0,582 Fulfilment 1,824 0,548

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Variabel Dependen Variabel Independen  Nilai VIF  Nilai tolerance Repurchase Intention & Word of mouth Customer Satisfaction 1,499 0,667 Customer Trust 1,499 0,667

## 3.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Gambar berikut menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas, yang dapat dilihat dari scatterplot. Jika titik tersebar secara merata dan tidak  menunjukkan pola khusus,  maka heteroskedastisitas tidak terjadi pada keenam persamaan regresi tersebut.
Gambar 2 . Uji Heteroskedastisitas

## 3.6.4 Uji Autokorelasi
Tabel 6 berikut menunjukkan hasil uji autokorelasi sehingga diketahui bahwa semua nilai Durbin-Watson lebih besar dari nilai batas atas, sehingga menunjukkan tidak adanya peristiwa autokorelasi di antara variabel independen terkait.
Tabel 6. Uji Autokorelasi Variabel Dependen Variabel Independen Nilai Batas Bawah Nilai Batas Atas Nilai Durbin- Watson Service Quality Website Design 1,7279 1,8094 1,899 Customer Service Security/Privacy Fulfilment Customer Satisfaction Service Quality 1,7584 1,7785 1,889 Customer Trust Service Quality 1,7584 1,7785 2,035 Repurchase Intention Customer Satisfaction 1,7483 1,7887 2,008 Customer Trust Word of mouth Customer Satisfaction 1,7483 1,7887 1,890 Customer Trust Site Revisit Customer Satisfaction 1,7584 1,7785 1,939

## 3.7 Pembahasan
Penelitian  ini  berfokus  kepada  variabel  website  design,  customer  service,  fulfilment,  dan  security  /  privacy  dalam memprediksi kualitas  layanan online dan efeknya terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada  masyarakat Kota Batam. Perolehan hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan metode analisis linear regression menunjukkan bahwa  nilai signifikasi pada  hipotesis pertama  lebih rendah dari 0,05. Oleh karena  itu hasil uji  menyatakan  bahwa hipotesis  pertama  diterima.  Sehingga  dapat  diputuskan  bahwa  website  design  berpengaruh  signifikan  terhadap  E- Service  quality. Dengan demikian, sangat penting bagi penyedia layanan online shopping untuk memastikan website dikembangkan secara user-friendly dimana pelanggan mudah menjelajahi dan menggunakan website serta informasi yang  terkandung  website  lengkap  juga  akurat(Khan  et  al.,  2020).  Selain  itu,  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa perolehan  nilai signifikansi  yang diperoleh  hipotesis kedua  yaitu di atas  0,05  menyatakan bahwa  customer service tidak berpengaruh positif terhadap E-Service  quality. Oleh karena itu, hipotesis kedua tidak diterima. Hasil ini dapat dijelaskan  dengan  ketidakmampuan  layanan  online  shopping  untuk  berfungsi  dengan  baik  dalam  memberikan kemudahan  akses  terhadap  customer  service  dan  rasa  tidak  percaya  pelanggan  terhadap  garansi  yang  ditawarkan vendor. Selanjutnya hipotesis ketiga dapat diterima, hal ini dikarenakan perolehan nilai signifikansi dari hasil uji yaitu lebih  rendah  dari  0,05.  Sehingga  disimpulkan  semakin  tinggi  security  /  privacy,  maka  semakin  tinggi  kualitas  E- Service  .  Oleh  karena  itu  sebuah  online  shopping  perlu  memastikan  informasi  pribadi  pelanggan  tetap  terjaga, sehingga pelanggan tidak merasa khawatir setiap melakukan transaksi pembelian(Rita et al., 2019).  Kemudian pada penelitian  juga diperoleh  bahwasanya  hipotesis keempat dapat diterima. Hal  ini disebabkan karena perolehan  nilai signifikan yang berada di bawah 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa fulfilment memiliki pengaruh signifikan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
terhadap E-Service  quality, hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya(Rita et al., 2019) yang menunjukkan bahwa  fulfilment  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  terhadap  kualitas  E-Service  ,  sehingga  penyedia  layanan online shopping sangat disarankan untuk memastikan segala proses pengemasan dan pengiriman pesanan dilakukan dengan baik dan efisien, sehingga pesanan yang diterima oleh customer dalam kondisi yang baik dan tepat waktu. Dalam uji pengaruh variabel E-Service  quality terhadap satisfaction dan trust. Kedua variabel ini dinyatakan memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05. Oleh karena itu, semakin tinggi E-Service  quality maka satisfaction dan trust yang dirasakan pelanggan juga semakin tinggi. Hal ini disebabkan karena E-Service  quality yang menentukan keberhasilan pengguna  dalam  melakukan  pembelian  mulai  dari  pemilihan  barang  hingga  pembayaran,  sehingga  semakin  tinggi tingkat keberhasilan pelanggan dalam mendapatkan pesanan sesuai dengan ekspektasinya maka semakin besar pula layanan online shopping tersebut mendapat rating tinggi dan terpercaya.
Dalam uji pengaruh variabel satisfaction dan trust terhadap repurchase intention. Kedua variabel ini memiliki nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Hasil  pengujian  tersebut  menyatakan  bahwa  satisfaction  dan  trust  sangat mempengaruhi  repurchase  intention.  Hasil  studi  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rita(Rita  et  al., 2019)  yang  membuktikan  pengguna  cenderung  membeli  barang  secara  online  hanya  melalui  e-commerce  yang beroperasi dengan kualitas pelayanan yang baik dan terpercaya. Hal ini menunjukkan pentingnya bagi setiap penyedia layanan  online  shopping  dalam  memberikan  kemudahan  untuk  memilih  barang,  berbagai  opsi  pembayaran,dan penawaran menarik. Sehingga pengguna akan terus berlangganan terhadap layanan online tersebut.
Dalam uji pengaruh variabel satisfaction dan trust terhadap word of mouth. Kedua variabel ini memiliki nilai signifikansi kurang 0,05. Oleh demikian, satisfaction dan trust memiliki pengaruh yang besar terhadap variabel word of  mouth.  Hasil  studi  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  oleh  Rita(Rita  et  al.,  2019).  Dengan  demikian, Sebuah website online shopping yang berhasil memberikan rasa puas dan percaya kepada para penggunanya, maka pengguna  cenderung  merekomendasikannya  kepada  orang  terdekat  seperti  teman,  atau  keluarga.  Sehingga  hal  ini berpotensi menarik lebih banyak orang untuk mencoba menggunakan layanan online shopping. Mayoritas orang akan mempertimbangkan  rekomendasi  atau  ulasan  orang  lain  sebelum  menggunakan  sebuah  layanan  online  shopping, karena  layanan  yang  bersifat  online  sulit  diukur  kualitasnya.  Sehingga,  penyedia  layanan  perlu  menyadari  bahwa sangat penting untuk menciptakan dan menjaga citra yang baik.
Dalam  uji  pengaruh  variabel  satisfaction  terhadap  site  revisit,  didapatkan  nilai  signifikansinya  lebih  rendah dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  satisfaction  memiliki  korelasi  positif  terhadap  site  revisit.  Oleh  karena  itu, tingkat satisfaction memiliki korelasi positif dengan site revisit. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk yang dibeli, maka  pelanggan  akan  berkunjung  kembali  di  kemudian  hari  untuk  melihat  –  lihat  barang  dan/atau  melakukan transaksi. Hasil ini terjadi juga karena kemudahan akses terhadap online shopping sepanjang waktu menimbulkan efek perilaku  impulsif pada  masyarakat, sehingga orang  – orang semakin sering  menggunakan perangkat  mereka untuk mengunjungi situs online shopping.

## 4. KESIMPULAN
Penelitian  ini  telah  berhasil  melakukan  pengujian  pengaruh  faktor-faktor  dalam  website  terhadap  kualitas  website yang  berefek  pada  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan persebaran kuisoner sebanyak 400 terhadap masyarakat di Batam. Perolehan analisis dilakukan dengan menggunakan SPSS  dan  metode  analisis  linear  regression.  Hasil  menunjukkan  bahwa  website  design,  fulfilment,  dan security/privacy  mempengaruhi  kualitas  layanan  E-Service  yang  juga  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan dengan nilai F sebesar 104,339. Adapun kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang  tinggi  akan  berdampak  positif  pada  perilaku  pelanggan  seperti  keinginan  untuk  membeli  lagi, merekomendasikan  barang  dan  kembali  ke  layanan  tersebut.  Namun,  kualitas  layanan  pembelian  online  masih membutuhkan lebih banyak variabel. Untuk memperluas demografis, peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan responden dari luar Kota Batam dan/atau memilih sampel berdasarkan pada kategori produk yang dibeli.

## REFERENCES
Akbar,  A.,  Pradana,  M.,  Wardhana,  A.,  &  Adhiim,  M.  (2021).  The  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Customer  Loyalty  of  a Financial Technology Applications through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable (Vol. 11, Issue 2).
ARILAHA,  M.  A.,  Fahri,  J.,  &  Buamonabot,  I.  (2021).  Customer  Perception  of  E-Service  Quality:  An  Empirical  Study  in Indonesia. Journal of Asian Finance, 8(6), 287–0295. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no6.0287
Bojang, M. B. S. (2019). Challenges and Successes of E-Government Development in Developing Countries: A Theoretical Review of the Literature. In International Journal of Research and Innovation in Social Science. www.rsisinternational.org Dumanska, I., Hrytsyna, L., Kharun, O., & Matviiets, O. (2021). E-commerce and m-commerce as global trends of international trade  caused  by  the  covid-19  pandemic.  WSEAS  Transactions  on  Environment  and  Development,  17,  386–397. https://doi.org/10.37394/232015.2021.17.38
Fan, W., Shao, B., & Dong, X. (2022). Effect of e-service quality on customer engagement behavior in community e-commerce. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.965998
Hendarsyah, D., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Bengkalis, S. (n.d.).  E-COMMERCE DI ERA INDUSTRI 4.0 DAN SOCIETY 5.0 (Vol. 8, Issue 2). https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Juhria, A., Meinitasari, N., Iqbal Fauzi, F., Yusuf, A., & Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, F. (2021). Pengaruh e-service qualityterhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. JURNALMANAJEMEN, 13(1). https://kominfo.go.id, Khan, A., Zubair, S. S.,  Khurram, S., &  Khan, M.  A. (2020). Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in online shopping:  A  customer’s  perspective.  Journal  of  Applied  Economics  and  Business  Studies,  4(1),  53–76. https://doi.org/10.34260/jaebs.413
Laming, S. (2020). Tren E-Commerce Pada Era Pandemi COVID-19. Jurnal Penelitian Humano, 11(2). Marcus,  V.  B.,  Atan,  N.  A.,  Yusof,  S.  M.,  &  Tahir,  L.  (2020).  A  systematic  review  of  e-service  learning  in  higher  education. International Journal of Interactive Mobile Technologies, 14(6), 4–14. https://doi.org/10.3991/IJIM.V14I06.13395 Nivethitha, V., Manjula, S., & Mallika, V. (2020). IMPACTS OF COVID 19 ON E-COMMERCE IN INDIA. The International Journal of Analytical and Experimental Modal Analysis. https://www.researchgate.net/publication/359185910
Nurbaity, S. (2019). The Importance of Improving the Quality of Civil Servants to Implement E-Government Service Delivery in Industrial Era 4.0: A Case Study Approach of Government Institutions in Jakarta.  South Asian Research Journal of Business and Management, 01(03), 133–140. https://doi.org/10.36346/sarjbm.2019.v01i03.008
Nurmanah,  I.,  &  Nugroho,  E.  S.  (2021).  Pengaruh  Kepercayaan  (Trust)  Dan  Kualitas  Pelayanan  Online  (E-Service  Quality)
Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online  Shop  Bukalapak.  At-Tadbir :  Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  5(1),  11. https://doi.org/10.31602/atd.v5i1.3384
Prasetyo, M. A. (n.d.). PEMANFAATAN QUIPPER SCHOOL DALAM BLANDED LEARNING UNTUK PEMBELAJARAN JARAK JAUH MASA PANDEMI COVID-19.
Putri, E., Praswati, N., Muna, N., & Sari, N. P. (2022). E-Finance Transformation: A Study of M-Wallet Adoption in Indonesia. 23(1), 123–134. https://doi.org/10.23917/jep.v23i1.15496
Raj S., V., & Gohain, M. (2021). IMPACT OF COVID-19 ON MALAYSIAN E-COMMERCE. International Journal on Recent Trends in Business and Tourism, 5(4). https://doi.org/10.31674/ijrtbt.2021.v05i04.002
Rassi, M. A. B. EL. (2019). E-SERVICES ADOPTION MODEL AND THE INFLUENTIAL FACTORS IN A DEVELOPING NATION 1 Proche-Orient Études en Management. Proche-Orient Études En Management.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Sihotang, D. M., Andriqa, M. R., Alfahmi, F. N., Wahyudi, A. S., Besila, M. A. H., Yulianang, M. A., Diana, E., & Hidayanto, A. N.  (2023).  The  moderating  role  of  trust  in  government  adoption  e-service  during  Covid-19  pandemic:  health  belief  model perspective.  International Journal of Information Technology (Singapore), 15(3), 1545–1553. https://doi.org/10.1007/s41870- 023-01203-z
Yanda, W. D., & Erianjoni, E. (2022). Pemanfaatan Aplikasi Ruang Guru dalam Belajar di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus: Lima  Orang  Siswa  SMA  di  Kota  Padang).  Naradidik:  Journal  of  Education  and  Pedagogy,  1(1),  1–10. https://doi.org/10.24036/nara.v1i1.2
Yusuf, N. (2021). The Effect of Online Tutoring Applications on Student Learning Outcomes during the COVID-19 Pandemic (Vol. 11, Issue 2).