## PENGARUH CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERIMPLIKASI KEPADA LOYALITAS PELANGGAN TOKO INDOMARET DI JAKARTA
Maulana Agung Prakoso Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Maulanaagung19@gmail.com
Masuk : 03-12-2020 , revisi : 23-12-2020 , diterima untuk diterbitkan : 23-12-2020
Abstract: The retail business in Indonesia continues to grow rapidly, especially marked by the large number of mini markets that have grown in each region, both in rural and urban areas. Over  time,  industrial  growth  in  the  country  has  made  retail  business  activities  increase  in product sales to customers in terms of meeting the needs of themselves, their families or others around them. One of the most well-known minimarkets in Indonesia is Indomaret. Indomaret is a type of retail company that is engaged in selling products that consumers use to meet their daily needs according to their needs. The purpose of this study was to determine the effect of Store Image, Service Quality on Customer Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty at Indomaret Stores in Jakarta. The research method used is quantitative research methods. The data  collection  method  used  was  a  questionnaire  distributed  to  100  customers  of  Indomaret stores  in  Jakarta. The data  processing  method  used  is  pls.  The  results  showed  that  the  store image and service quality affect customer satisfaction and affect customer loyalty at Indomaret stores in Jakarta.
Keywords: Store Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Bisnis  retail  di  Indonesia  terus  berkembang  pesat,  terutama  ditandai  dengan banyaknya mini market yang tumbuh di setiap daerah, baik di pedesaan maupun di perkotaan. Seiring dengan berjalannya waktu, pertumbuhan industri di tanah air telah membuat aktivitas bisnis  retail  meningkat  dalam  penjualan  produk  kepada  pelanggan  dalam  hal  memenuhi kebutuhan  diri,  keluarga  atau  orang  lain  disekitarnya.  Salah  satu  minimarket  yang  cukup terkenal di Indonesia adalah Indomaret. Indomaret merupakan salah satu jenis perusahaan retail yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  produk-produk  yang  digunakan  konsumen  untuk memenuhi  kebutuhan  sehari-hari  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  Citra  Toko,  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Indomaret  di  Wilayah Jakarta.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif.  Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan toko Indomaret di Jakarta. Metode pengolahan data yang digunakan adalah pls. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Citra  toko  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan dan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko Indomaret di Jakarta. Kata kunci: Citra Toko, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Bisnis retail di Indonesia mengalami pertumbuhan yang stabil terutama ditandai dengan banyaknya minimarket yang tumbuh disetiap daerah-daerah baik dari pedesaan dan perkotaan. Seiring  berjalannya  waktu  pertumbuhan  industri di  tanah  air  membuat  aktivitas  bisnis  retail mengalami peningkatan penjualan produk kepada pelanggan dalam hal memenuhi kebutuhan. Saat ini, terdapat banyak sekali jenis toko retail, dimana dalam penelitian ini, toko retail yang akan  diteliti  adalah  minimarket  Indomaret.  Alasan  pemilihan  minimarket  Indomaret  adalah dikarenakan fenomena mengenai turunnya keuntungan dari perusahaan ini selama tahun 2020.
Keuntungan yang diraih Indomaret menurun drastis dalam sembilan bulan pertama tahun 2020. Pengelola  Indomaret,  melaporkan  bahwa  laba  bersih  perusahaan  anjlok  hingga  72,92%  dari Rp265,84 miliar pada Q3 2019 menjadi Rp71,98 miliar pada Q3 2020. Hal ini menunjukkan bahwa  selama  9  bulan  terakhir,  masih  terdapat  masalah  yang  belum  dapat  diselesaikan  dan masih  perlu  pembenahan  dari  pihak  Indomaret,  dan  dari  celah  inilah,  penelitian  ini  akan dijalankan,  yaitu  untuk  membantu  pihak  Indomaret  meningkatkan  kembali  keuntungan mereka,  salah  satunya  dengan  membentuk  loyaltias  dari  konsumen.  Keterkaitan  antara Pengaruh Citra toko, Kualitas pelayanan dalam menghasilkan respon positif atau negatif yang akan berpengaruh kepada Kepuasan pelanggan yang dapat menjelaskan Loyalitas pelanggan.

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Menurut Kotler dan Keller dalam Satria et al (2017) pemasaran adalah suatu proses social yang didalammnya individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Berman dan Evans (2018:11) “Retailing encompasses the business activities involved in selling goods and service to  consumer  for  their  personal,  family,  or  household  use”.  Artinya,  Ritel  meliputi  kegiatan bisnis yang terlibat dalam menjual barang dan jasa kepada konsumen untuk pribadi, keluarga, atau  keperluan  rumah  tangga  mereka.  Banyak  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  oleh  citra  toko,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Berikut keterkaitan variabel dibawah ini:

## Gambar 1 Keterkaitan Antar Variabel
Ketika konsumen merasa bahwa toko tersebut memiliki citra toko yang tinggi, mereka juga menganggap bahwa barang yang dijualkan di toko memiliki kualitas yang tinggi, sehingga semakin positif citra toko suatu toko maka semakin tinggi pula niat konsumen untuk membeli. Menurut Arief dan Widyatmoko (2018), citra toko adalah sebuah pemahaman dari toko dalam benak  pelanggan  sesuai  dengan  sifat  /  atribut  toko  tersebut  sehingga  pelanggan  dapat membedakan  antara  sebuah  toko  dengan  toko  lainnya.  Terlepas  dari  citra  toko,  pengaruh kualitas  pelayanan  juga  menjadi  suatu  hal  yang  signifikan  dalam  menilai  dari  konsumen. Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  untuk  kinerja layanan  sebelum  pertemuan  layanan  dan  persepsi  mereka  tentang  layanan  yang  diterima. (Dawit dan Adem, 2018). Jika suatu toko memiliki pengaruh yang positif terhadap citra toko dan kualitas pelayanan dibenak konsumen maka  disinilah muncul kepuasan pelanggan yang berimplikasi terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Juran dikutip oleh Kumaradeepan (2015) berpendapat  bahwa kepuasan pelanggan sebagai  keadaan pikiran dimana pelanggan berpikir bahwa fitur produk sesuai dengan harapan pribadi mereka. Implikasi loyalitas pelanggan dapat didefinisikan  sebagai  langkah  paling  dekat  dengan  perilaku  pembelian  kembali  pelanggan. Menurut  Casidy  and  Wymer  (2016)  menjelaskan  loyalitas  pelanggan  sebagai  perasaan seseorang yang terikat dengan objek loyalitas, bukan transaksi komersial yang berulang.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan kausal. Menurut Sugiyono (2018:13) metode penelitian kuantitatif adalah metode yang  berlandaskan  atas  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian  dan  menguji  hipotesis  yang telah  ditetapkan.  Dalam  penelitian  ini,  metode  kuantitatif  digunakan  karena  penelitian  ini menggunakan statistika untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian dilakukan dengan melakukan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner sebab data dipeoleh  langsung  dari  responden.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah  sampel  yang  akan  diambil adalah 100 konsumen Indomaret yang pernah datang ke Indomaret.
Metode Analisis Data dengan pengujian dalam Model Pengukuran Struktural meliputi: 1. Pengujian Goodness of Fit
2. Uji Koefisien Determinasi
3. Q Square
4. Effect Size
5. Pengujian Nilai Koefisien Jalur
6. Pengertian uji T

## ANALISA & PEMBAHASAN
1. Dari  hasil  analisa  dapat  diuraikan  pembahasan  mengenai  demografi  yaitu  sebesar  100 orang  terdiri  dari  48  Pria  dan  52  Wanita.  Dari  data  tersebut,  terdapat  24  orang  yang memiliki pengeluaran di bawah 100.000 setiap ke Indomaret, 28  orang yang memiliki pengeluaran  100.000  –  150.000  setiap  ke  Indomaret,  23  orang  yang  berpengeluaran 151.000 – 200.000 setiap ke Indomaret dan 25 orang yang berpengeluaran 200.000 setiap ke Indomaret. Seluruh responden sudah pernah datang ke Indomaret sebelumnya.
2. Dari  hasil  analisa  statistik  yang  dijalankan,  ditemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  citra  toko  terhadap  kepuasan  pelanggan  Minimarket  Indomaret  dan terhadap  loyalitas  pelanggan  Minimarket  Indomaret.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa memang  citra  toko  merupakan  salah  satu  prediktor  yang  memengaruhi  kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan secara langsung. Hal ini dapat terjadi karena saat seseorang merasa bahwa sebuah brand minimarket memiliki citra yang baik, maka akan membuat  orang  tersebut  cenderung  lebih  senang  dalam  berbelanja.  Dan  selain  itu, perusahaan  yang  menjaga  citranya  cenderung  akan  memiliki  kemampuan  untuk memuaskan konsumen dan mampu membentuk loyalitas konsumen.
3. Selain  itu,  juga  ditemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Minimarket  Indomaret  dan  terhadap  loyalitas pelanggan  Minimarket  Indomaret.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  memang  kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  prediktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan maupun loyalitas pelanggan secara langsung. Hal ini dapat terjadi karena pelayanan yang dirasakan  konsumen  akan  membuat  konsumen  merasa  diistimewakan  dan  dianggap penting  oleh  perusahaan.  Dengan  perasaan  ini,  akan  membuat  konsumen  merasa  apa yang diharapkan terpenuhi dan membuat  konsumen akan merasa puas dan selanjutnya loyal.
4. Untuk peranan mediasi, ditemukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra toko terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Minimarket Indomaret. Hal  ini  berarti  orang-orang  yang  datang  ke  Indomaret  merasa  bahwa  tanpa  adanya kepuasan pun, saat citra sebuah minimarket dianggap baik, maka konsumen akan loyal dengan minimarket  tersebut. Namun terdapat  pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Minimarket Indomaret. Hal ini berarti saat pelayanan sebuah minimarket baik, maka akan muncul dulu kepuasan
dari konsumen dan saat kepuasan ini terbentuk barulah dapat memunculkan loyalitas dari konsumen.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  citra  toko  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan.  Hasil  positif  dan signifikan memiliki arti yang berbeda-beda. Hasil positif menandakan semakin besar citra toko dan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan memberikan kepuasan yang semakin besar pada konsumen dan berdampak pada tingginya loyalitas. Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Citra  toko  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Minimarket Indomaret
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Minimarket Indomaret
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Minimarket Indomaret
4. Citra  toko  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Minimarket Indomaret
5. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Minimarket Indomaret
6. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan
7. Kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Arief, M., & Widiatmoko, H. D. (2018). Effect of store image on loyalty store through store satisfaction in islamic swalayan stores. Journal of Humanity and Social Studies, 2 (2). Berman, B., Evans, R. J., & Chatterjee, P. (2018). Retail Management: A Strategic Approach. 13 th Edition. United Kingdom: Pearson Education, Inc
Berman, R. B., & Evans, R. J. (2018). Retail Management: A Strategic Approach . 13 th Edition.
United Kingdom: Pearson Education, Inc
Casidy,  R  &  Wymer,  W.  (2016).  A  risk  worth  taking:  Perceived  risk  as  moderator  of satisfaction,  loyalty,  and  willingness-to-pay  premium  price.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, Elsevier, 32(C), 189-197.
Dawit, B. J., & Adem, U. (2018). Study the relationship between service quality and customer satisfaction  in  private  commercial  banks  of  Ethiopia:  The  case  of  selected  private commercial banks at Dire Dawa administration. SAARJ Journal on Banking & Insurance Research, 7 (4), 11
Kumaradeepan, V., & Pathmini, M. G. S. (2015). A review of literature on service strategies for  customer  satisfaction  and  customer  loyalty  in  store  supermarkets. Journal  of Management Matters, 2 (1).
Satria,  A.  A.  (2017).  Pengaruh  harga,  promosi,  dan  kualitas  produk  terhadap  minat  beli konsumen pada perusahaan A-36. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , 2(1).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sulibhavi,  B.  &  Shivashankar.  (2017).  The  impact  of  brand  image  on  customer’s  loyalty towards  private  label  brands:  The  medi  ting  effect  of  satisfaction.  Hubli-Dharwad Conglomerate  City  of  Karnataka. International  Journal  of  Marketing  &  Financial Management , 5 (8), 43-50.