## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LABUHANBATU

## Siti Lam’ah Nasution
Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu

## ABSTRAK
Meningkatnya  jumlah  penduduk  di  Labuhanbatu  mendorong  untuk  dilakukannya pelayanan  data  kependudukan  yang  baik  karena  data  kependudukan  sangat  diperlukan dalam  perencanaan  dan  evaluasi  pembangunan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah:  Untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan    masyarakat  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu.
Pada penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Responden diminta melakukan penilaian berupa angka tentang layanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Labuhanbatu.Skala yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kebijakan sentralisasi pengurusan kartu tanda penduduk  merupakan  langkah  maju Pemerintah  Kabupaten  Labuhanbatu  terutama  dalam bidang pelayanan public untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Labuhanbatu. Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang  membutuhkan  pelayanan  tersebut,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  rendahnya  nilai  R 2 sebesar  0,01  dan  hasil  uji  T  menunjukkan  tidak  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Kata kunci : Kualitas  Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Masyarakat .

## Latar Belakang Masalah
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk  meningkatkan  kinerjanya  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Pada  hakekatnya  penyelenggaraan  otonomi  daerah  diarahkan  untuk  mempercepat terwujudnya  kesejahteraan  masyarakat  melalui  peningkatan  pelayanan,  pemberdayaan  dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.
Ada banyak penjelasan yang bisa digunakan untuk memahami mengapa pemerintah dan birokrasinya gagal mengembangkan kinerja pelayanan yang baik. Dengan menggunakan metafora biologi, Osborn dan Plastrik (1998) menjelaskan lima DNA, kode genetika, dalam
tubuh birokrasi dan pemerintah  yang mempengaruhi kapasitas dan perilakunya. Sikap dan perilaku dari suatu birokrasi dan pemerintah dalam menyelengarakan pelayanan publik akan sangat  ditentukan  oleh  bagaimana  kelima  DNA  dari  birokrasi  itu  dikelola,  yaitu  misi (purpose), akuntabilitas, konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Kelima sistem DNA ini akan saling  mempengaruhi  satu  sama  lainnya  dalam  membentuk  perilaku  birokrasi  publik. Pengelolaan  dari  kelima  sistem  kehidupan  birokrasi  ini  akan  menentukan  kualitas  sistem pelayanan publik.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  dan  batasan  masalah  dapat  dirumuskan  yaitu. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu?

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah adalah :
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu
Manfaat dari penelitian ini yaitu
1. Diharapkan dapat melengkapi bahan penelitian selanjutnya dalam rangka menambah khasanah akademik sehingga berguna untuk mengembangkan ilmu.
2. Sebagai  bahan  penilaian  dan  informasi  Dinas  tersebut  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan dan kinerja karyawan.
3. Untuk mengevaluasi kinerja para karyawan dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan kualitas pelanggan terhadap kepuasan masyarakat
4. Menambah wawasan dan pemahaman peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Labuhanbatu  jika  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan dan kinerja pegawai.

## Tinjauan Teoritis 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilanusaha.  Hal  ini dikarenakan  dengan  memuaskan  pelanggan,  perusahaandapat  meningkatkan  tingkat keuntungannya. Dalam hal ini yang akandibahas adalah perusahaan jasa. Konsumen dalam menggunakan  jasatertentu akan menghasilkan  tingkat  kepuasan  tertentu.  Dari serviceperformance (tampilan  pelayanan),  maka perceived  service (pelayananyang diberikan)  tidak  mungkin  selalu  sama  dengan customerexpectation (harapan konsumen).
Kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  atau  penilaian  kognitifmenyangkut apakah  kinerja  produk/jasa  relatif  bagus  atau  tidak.Masalah  kepuasan  adalah merupakan  masalah  perseorangan  yangsifatnya  subjektif,  karena  kepuasan  sesorang belum  tentu  sama  dengankepuasan  yang  dirasakan  orang  lain.  menurut  Engel,  et al. (1990)  dalam  buku  Tjiptono(2000)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnyamemberikan  hasil  ( outcome )  yang  sama  atau  melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Pendapat lainmenyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah  perasaan  seseorangyang  puas  atau  sebaliknya  setelah  membandingkan  antara kenyataan  dan  harapan  yang  diterima  dari  sebuah  produk  atau  jasa (Kotler2000:36).Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikanpelayanan  yang  berkualitas  kepada  konsumennya.  Dalam  memenuhi harapan  pelanggan,  perusahaan  perlu  mengetahui  tingkat  ekspektasikonsumen. Kepuasan  konsumen  yang  tinggi  akan  meningkatkanloyalitas  konsumen.  Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumensecara langsung dari karyawan sebagai orang yang  melayani  atau  disebut juga  sebagai  produsen  jasa,  karena  itu  diperlukan  usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan  yang diberikan agar  dapatmemenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen

## 2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti :
1) Tingkat baikburuknyasesuatu;
2) Derajatatautaraf (kepandaian, kecakapan, dansebagainya) ataumutu.
Pengertian kualitas  menurut Fandy Tjiptono (1995:24) adalah :
1) Kesesuaiandenganpersyaratan;
2) Kecocokan untuk pemakaian;
3) Perbaikan berkelanjutan;
4) Bebas dari kerusakan atau kecacatan;
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
6) Melakukan segala sesuatu dengan benar;
7) Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10) mendefinisikan, “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”.

## 3 . Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan   pada   keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat perlu adanya indeks kepuasan. Indeks kepuasan merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kualitatif dan kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan dengan membandingkan atas harapan dan kebutuhan. Indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsure minimal yang harus ada.
Berdasarkan pengukuran kepuasan pelayanan seperti yang telah dijelaskan diatas, maka instrumen yang akan digunakan dalam kuesioner meliputi :
1) Prosedurpelayanan
2) Persyaratanpelayanan
3) Kejelasandankompetensi/kemampuan
4) Keadilanmendapatkanpelayanan
5) Kepastianjadwalpelayanan
6) Kenyamananlingkungan
7) Keamananpelayanan

## 4.  Strategi Kepuasan Pelanggan
Mudie  dan  Cottam  (1993)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  total  tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Kepuasan pelanggan merupakan  strategi  panjang  yang  membutuhkan  komitmen,  baik  menyangkut  dana maupun sumberdaya manusia (Schnaars, 1991).

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

## Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  yang  dilakukan  Penulis  adalah  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Labuhanbatu  yang  merupakan  sebuah  instansi/lembaga  yang bergerak  di  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kabupaten labuhanbatu yang beralamat di Jl. Meranti No. 1 Kel. Padang Matinggi, Kec. Rantau Utara (Depan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Labuhanbatu).

## 2. Jenis dan Sumber Data
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif.  Metode deskriptif bertujuan untuk memberi gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. Penelitian  deskriptif  adalah  akumulasi  data  dasar  dalam  cara  deskriptif  semata-mata  tidak perlu mencari, atau menerangkan saling berhubungan,mengetest hipotesis, membuat ramalan
atau  mendapatkan  makna  dan  implikasi.  Walaupun  penelitian  yang  bertujuan  untuk menemukan  hal-hal  tersebut  dapat  mencakup  metode-metode  deskriptif  (Suharsimi Arikunto,  2002:  237).  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang  pemecahan masalahnya  dengan  berdasarkan  angka-angka  atau  dapat  diambil  kesimpulan  dan  diberi saran-saran.

## 3. Tenik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik pengumpulan data primer yang mana data dikumpilkan dari sumber data yang asli dari lapangan melalui pemberian kuesioner sesuai dengan data yang diinginkan kepada responden yang berjumlah 64 orang dari pegawai dan 64 orang dari masyarakat.
Angket  ini  digunakan  untuk  memperoleh  data  dari  responden  mengenai  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dan dapat mengevaluasi pelayanan yang diberikan agar  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat  sesuai  dengan  keinginan  atau  yang diharapkan  masyarakat,  sehingga  responden  dapat  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan secara tertulis.

## 4. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan metode statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud  membuat kesimpulan  yang  berlaku  umum.  Sehingga  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hubungan  dan pengaruh variabel Xterhadap Y.

## 5. Analisis Deskriptif Ordinal.
Metode ini digunakan untuk mengkaji variabel yang ada pada penelitian yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan masyarakat (Y) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu. Deskriptif persentase ini diolah dengan cara frekuensi dikali bobot
nilai lalu dijumlahkan pada masing-masing item kemudian dibagi dengan total responden, selanjutnya  dicocokkan  dengan  interval  penilaian  jawaban  responden  seperti  dikemukan Sudjana (2001: 47) adalah sebagai berikut:
Panjang kelas interval = 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙
Dimana :
Rentang =  Nilai tertinggi – Nilai terendah Banyak kelas interval = 5

## 6. Analisis Regresi
Analisis regresi adalah regresi yang hanya menggunakan satu variable independen guna  menduga  variabel  dependen.  Ada  3  langkah  tahap  untuk  proses  analisis  regresi  dan korelasi (Noegroho, 2005), yaitu :
1. Menentukan persamaan regresi
2. Menentukan penyimpangan ( standard error of estimated )
3. Menggunakan  analisis  korelasi  untuk  menentukan  ketetapan  persamaan  garis regresinya Persamaan regresi adalah sebagai berikut :
Y = a + b X Dimana
:
Y = nilai yang diduga (kepuasan masyarakat) a
= intercept/konstanta
X = nilai dari variabel independen (kualitas pelayanan ) b  = lereng garis yang berkaitan dengan variabel X
Besarnya  penyimpangan  persamaan  regresi  dihitung  menggunakan  metode  jumlah kuadrat terkecil dengan criteria pendugaan bidang jumlah kuadrat penyimpangan minimum, yakni  penyimpangan  titik-titik  yang  terletak  dalam  bidang.  2  persamaan  yang  digunakan untuk menghitung konstanta a dan b, adalah:
ΣY = a + bΣ X
Σ X Y = a Σ X + b ΣX 1

## 7. Uji t
Dari  hipotesis  tersebut  dapat  terlihat  arti  dari  pengujian  yang  dilakukan,  yaitu berdasarkan  data  yang  tersedia,  akan  dilakukan  pengujian  terhadap  b  (koefisien  regresi populasi), apakah variable independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Uji hipotesis ini dengan uji t dengan mencari t hitung dan membandingkan dengan t tabel.  Mencari t hitung dengan rumus :

## t hitung
Dimana :
r = koefisien korelasi n = jumlah data
Kriteria hipotesis diterima atau ditolak Kaidah pengujian :
Ho ditolak jika t hitung ≥dari t tabel, maka signifikan
Ho diterima jika t hitung ≤ dari t tabel, maka tidak signifikan
Nilai t hitung dapat diketahui dari hasil perhitungan analisis regresi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  validitas  tersebut    menunjukkan  bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai  R hitung lebih besar dibanding R tabel (0,349) dengan nlai terkecil 0,608 dengan nilai terbesar 0,929, hal ini menunjukkan bahwa kedua kelompok data tersebut baik responden kepuasan maupun  kualitas  data  valid  dan  dapat  digunakan  untuk  analisis  selanjutnya.Hal  ini  sesuai dengan  yang  dikemukakan  oleh  Simamora  (2004;177)  bahwa  nilai  validitas  diatas  0,349 menunjukkkan data penilitian yang valid.
Berdasarkan  uji  reliabilitas  didapatkan  nilai  sebesar  0,767  untuk  variable  kualitas pelayanan  dan  0,797  untuk  kepuasan  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  tersebut    semua  item dalam penelitian ini dikatakan reliable atau handal karena nilai koefisien reliablitas Croncbach’s Alpha > 0,60, hal ini sesuai dengan pernyataan Simamora (2004;177) bahwa Reliabilitas suatu konstruk variable dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha >
0,60.  Data  yang  reliable  sangat  berguna  untuk  meyakinkan  hasil  analisis  data  yang  bias dipertanggung-jawabkan dan mendekati keadaan yang sesungguhnya .
Analisis Statistik Inferensialhasil perhitungan koefisien korelasi adalah 0,036. Hal ini menunjukkan  keeratan  hubungan  antara  variable  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  sangat  rendah  karena  berada  dibawah  interval  0,800-1,000.  Dengan  kata  lain kualitas  pelayanan  yang  meningkat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Labuhanbatu memiliki efek yang sangat kecil terhadap kepuasan masyarakat. Hal itu ditujukan dengan koefisien determinasi Multiple R 2 pada tabel 4.11 sebesar  0,01= 1 % , hal  ini  berarti  variable  peningkatan  kualitas  pelayanan  hanya  berpengaruh  sebesar  1% terhadap peningkatan kualitas masyarakat.
Pengujian Hipotesis didapatkan persamaan  :
Y = 22,96+0,053X
Berdasarkan persamaan tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,053 yang berarti apabila kualitas pelayanan (X) meningkat satu poin maka kepuasan masyarakat hanya meningkat sebesar 0,053 poin. Hal ini didukung dengan nilai Multiple R 2 sebesar 1% menunjukkan 99% perubahan variable kepuasan masyarakat (Y) tidak dapat diterangkan oleh pengaruh kualitas pelayanan (X) sehingga perlu dilakukan evaluasi pelayanan oleh pihak luar dan penelitian faktor lain yang menjadi penyebab rendahnya kepuasan masyarakat. Hal ini didukung dengan hasil uji T  berdasarkan nilai t hitung 0,288 dengan signifikasi 0,775>0,05 hal ini menunjukkan bahwa perbaikan kualitas pelayanan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan masyarakat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Labuhanbatu  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  tersebut,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  rendahnya nilai R 2 sebesar 0,01 dan hasil uji T menunjukkan tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah,  Fariz.  2013. Partisipasi  Masyarakat  Dalam  Pengawasan  Pelayanan  Publik:  Studi Kasus Implementasi Program Audit Sosial di LOD DIY .Yogyakarta : UNY. Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian . Jakarta : PT Rineka Cipta.
Badan  Pusat  Statistik  Sumatera  Utara.  2013.  “ Labuhanbatu  Dalam  Angka  201 2”,
Labuhanbatu
Boedijoewono, Noegroho.  2007. Pengantar Statistika Ekonomi dan Bisnis .Yogyakarta : STIE YKPN.
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Labuhanbatu.  2016.  “  Profil  Perkembangan
Kependudukan Kabupaten Labuhanbatu Tahun 2016. Rantauprapat.
Djati, S. Pantja.  2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,  Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan . Jurnal Online, diakses 29Maret 2013.
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Harahap, Yohana Andriani. 2017. “Pengaruh  Kecerdasan  Emosional,  Karakteristik  Pegawai,  Motivasi  Kerja  dan Disiplin Terhadap Kinerja Pegawai Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Labuhanbatu”.  Tesis,  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam  Sumatera Utara. Medan.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta : Gava Media.
Heidracman  dan  Husnan, Suad. 2002. Manajemen Personalia . Yogyakarta : BPFE.
Ibnu.    2008.  “ Kepuasan  Pelanggan” . http://ibnudblog.blogspot.com .  diakses  29  Maret 2013.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa . Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia.
Kurniadi, Fajar. 2012. “Pengaruh Kompensasi dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan di Apotek  Berkah”.  Skripsi  Fakultas  Bisnis  dan  Manajemen  Universitas  Widyatama.
Bandung.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia . Jakarta : Bumi Aksara.
Muhson, Ali. 2009. Modul Aplikasi Komputer II . Program Studi Pendidikan Ekonomi UNY.
Yogyakarta
Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.  2004. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  AparaturNegara  Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 .  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Republik Indonesia.
Prawirisentono, Suyadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta : BPFE.
Simamora, Henry, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ketiga, Bagian Penerbit STIE YKPN, Yogyakarta.
Utami,  Santi  Budi.  2013.”  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt.  Taspen  (Persero)  Cabang  Yogyakarta”.  Program  Studi Akuntansi Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.Yogyakarta