J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66

## Jurnal Teknologi dan Manajemen
ISSN (Print) 1693-2285

## Marketing and Finance

## Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA
Cynthia Anggraini Novitasari 1 , Alfatih Sikki Manggabarani 1 , Miguna Astuti 1
1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta, Jalan RS. Fatmawati No. 1 Pondok Labu, Jakarta Selatan, 12450

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A K
Diterima           : 13 April 2021
Direvisi            : 06 Agustus 2021 Diterbitkan       : 28 Agustus 2021
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mengetahui: (1) apakah kualitas layanan berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah mobile  banking BCA  (2)  apakah  kepercayaan nasabah  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah mobile  banking BCA. Populasi  yang  dipergunakan  yakni  pengguna  layanan mobile  banking BCA,  dengan  sampel sejumlah 75 individu, melalui metode non-probability sampling terutama accidental sampling. Data  oleh  peneliti  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  melalui google  form dimana disebar melalui media sosial. Teknik analisisnya mempergunakan Partial Least Square (PLS), dan  diperoleh  hasil,  (1)  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  bank  BCA  dengan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,318.  (2)  kepercayaan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  bank  BCA  dengan  nilai  koefisien  jalur  sebesar 0,602.  Berlandasakan  hasil  itu,  BCA  perlu  mempertahankan  kualitas  layanannya  dan kepercayaan nasabah mobile banking BCA sebab bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
K ATA K UNCI
Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan

## K ORESPONDENSI
E-mail Author Korespondensi: cynthiaanggi2309@gmail.com E-mail Co-Author: alfatih@upnvj.ac.id miguna.astuti@upnvj.ac.id

## PENDAHULUAN
Pertumbuhannya  teknologi  dalam  era  globalisasi sekarang terus bertambah pesat. Melalui data statista 2019 bisa  diketahui  di  Indonesia  pengguna  internet  di  tahun 2017 sejumlah 84 juta individu yang kemudian pada tahun 2018 naik sebesar 13,3% dengan jumlah pengguna internet sebesar  95,2  juta  individu.  Jumlahnya  pengguna  ini  di tahun  2019  terus  mengalami  peningkatan  sebesar  12,6% dari tahun 2018 dengan jumlah pengguna internet sebesar 107,2  juta  pengguna.  Dengan  meningkatnya  jumlah pengguna internet di Indonesia, sektor perbankan melihat adanya peluang untuk terus mengembangkan layanannya. ketika sebuah bank mampu memaksimalkan kecanggihan teknologi  informasinya dalam proses bertransaksi  kepada para  nasabahnya,  maka  bank  tersebut  dapat  dikatakan handal.  Kini  bank  membuat  inovasi  baru  yang  bertujuan untuk  mempermudah  nasabah  dalam  proses  bertransaksi tanpa  harus  pergi  ke  bank  dan  proses  bertransaksi  akan jauh lebih mudah sebab bisa dilaksanakan kapan pun serta dimana pun hanya dalam hitungan menit. Dimana inovasi tersebut  memadukan  teknologi smartphone dengan
teknologi  internet,  sehingga  terciptanya  produk  yang bernama Mobile Banking .
Dengan  terciptanya  layanan mobile  banking ,  nasabah mampu  memperoleh  akses  menuju  rekeningnya  dimana tidak  perlu  pergi  menuju  bank  langsung.  Dimana  hal  ini tentu  saja  memberikan  kemudahan  serta  manfaat  kepada para  nasabah.  Adapun  terdapat  beberapa  layanan  yang disediakan di dalam mobile banking yaitu, transfer, history , pembayaran,  serta  lainnya.  Di  Indonesia  tentu  banyak Bank-Bank  yang  sudah  menggunakan Mobile  Banking salah  satunya  PT.  Bаnk  Centrаl  Аsiа  Tbk.  (Hanif  Astika Kurniawati, Wahyu Agus Winarno, 2017)
Sumber: bca.co.id 2019, (data diolah)
Gambar 1. Indeks Kepuasan Nasabah
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
Salah  satunya  hal  yang  BCA  pergunakan  dalam melangsungkan  komunikasi,  mempertahankan  hubungan baiknya,  pun  juga  mengikutsertakan  nasabahnya  selaku salah satunya pemangku kepentingan pokok adalah dengan melakukan  survei  kepuasan.  Hasil  survei  yang  diperoleh Bank BCA dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja Bank BCA. Dimana, tiap tahunnya Bank BCA melakukan survei kepuasan nasabah melalui dua metode, yakni survei branch service quality serta customer engagement dengan mempergunakan  telepon.  Perolehan  Indeks  kepuasan nasabah dilihat dari skala 1-5 yang melalui survei customer engagement , pada tahun 2019 ada dalam angka 4,67 serta perolehan  indeks  kepuasan  nasabahnya  melalui branch service quality berada pada angka 4,86.
Menurut Setiawan (2016) Kualitas layanan merupakan keinginan konsumen berlandaskan reputasi serta pengalaman  perusahaan.  Kemudian  fungsinya  sendiri yakni  selaku  acuan  dalam  menginterpretasikan  kualitas pelayanan  apakah  kinerjanya  pelayanan  sejalan  ataukah tidak  berhasil  dalam  memenuhi  keinginan.  Selain  itu, menurut  penelitian  Pontoh  dkk  (2014),  kepercayaan berhubungan  pada  ikatan  emosional  dimana  kepercayaan merupakan  kemampuannya  seorang  individu  dalam mempercayakan  suatu  merek  ataupun  perusahaan  guna melaksanakan fungsinya.
Kepuasan pelanggan yakni hubungan antara konsumen dan  penyedia  jasa  maupun  produk.  Dimana  persyaratan krusial  dalam  memberikan  konsumen  kepuasan  serta menjaga nilai konsumen yakni produk dan kualitas layanan mobile  banking .  Berkenaan  pada  bisnis  perbankan, konsumen mempunyai kriterianya sendiri terkait kepuasannya pada kualitas layanan mobile banking dimana oleh  perbankan  sediakan.  Faktor  kunci  yang  secara signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu, efisien  serta  cepat,  kecepatan  bertransaksi,  kerahasiaan bank, ketepatan waktu penagihan, ketepatan tagihan, biaya akses,  kejelasan  penagihan,  serta  kualitas  pelayanan (Setiawan,  2016). Hal  ini  dibuktikan  oleh  data  terbaru  yang diperoleh dari Top Brand Awards dengan urutan ranking untuk kategori E-chanel yang disajikan pada tabel 1. Berikut ini: Tabel 1 . TOP Brand Award E-Chanel Brand TBI 2017 BRAND TBI 2018 BRAND TBI 2019 “ m-BCA ” 48.1% “ m-BCA ” 49.5% “ m-BCA ” 44.5%
“ m- Banking Mandiri ” 21.1% “ m- Banking Mandiri ” 17.8% BRI Mobile 17.0% BRI Mobile 12.2% BRI Mobile 14.6% m-Banking Mandiri 16.6% BNI Mobile 10.01% BNI Mobile 11.4% BNI Mobile 12.3% CIMB Niaga Mobile 3.3% CIMB Niaga Mobile 3.4% Sumber: Top Brand Award (2017,2018,2019)
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah peneliti uraikan diatas  maka  peneliti  akan  mengangkat  penelitian  dengan  judul
“Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA”. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  bahwa  terjadi  penurunan  TBI sebesar 5% pada tahun 2019, sehingga peneliti  menduga bahwa penurunan  tersebut  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  layanan dan kepercayaan nasabah. Sehingga diperoleh rumusan masalah sebagai berikut: (1) apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah mobile  banking BCA?  (2)  apakah kepercayaan  nasabah  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan nasabah mobile banking BCA?. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  nasabah mobile banking pada  bank  BCA.  Dimana  pengujian  hipotesis  dapat dilihat: (1) H 0 : bi = 0, berarti apakah sebuah variabel independen bukanlah  termasuk  penjelas signifikan pada  variabel dependen. Hipotesis  alternatifnya  (Ha)  parameter  sebuah  variabel  ≠  0, ataupun:  (2)  H a :  bi  ≠  0,  berarti  variabel  terkait  termasuk penjelas signifikan pada variabel dependen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  yakni  ketika  seorang  individu memadankan  produk  atau  layanan  dimana  kemudian dirasakan  sejalan  dengan  keinginan  sehingga  timbul perasaan  senang  atau  kecewa.  Konsumen  tentunya  tidak terpuaskan  jika  layanan  kinerja  yang  diperolehnya  jauh dari  keinginan.  Begitupula  sebaliknya,  konsumen  akan terpuaskan  jika  layanan  kinerja  yang  diperolehnya melampaui  keinginan  pelanggan  Kotler  &  Keller  (2016, hlm.  155).  Definisi  lain  menyebutkan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan ukuran sejauh mana konsumen yang mempergunakan jasa maupun produk merasa senang pada ada  yang  diperolehnya  (Fatihudin  and  Firmansyah  2019, hlm.  210).  Sementara  itu  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan  Apabila  pembelian  suatu  barang  atau  jasa telah  memenuhi  harapan  atau  perasaan  senang  seseorang (Kasmir 2017, hlm.236).

## Kualitas layanan
Kualitas  menurut  Goetsch  &  Davis  dikutip  dalam Tjiptono  and  Chandra  (2016,  hlm.  115)  Merupakan hubungan baik pada jasa, produk, lingkungan, proses, serta sumber  daya  manusia  dimana  melampaui  ataupun memenuhi keinginan. Tjiptono & Chandra (2016, hlm. 59) menyatakan  bahwa  “kualitas  pelayanan  yakni  tingkatan kelebihan yang diinginkan serta pengendaliannya tingkatan  itu  guna  memenuhi  apa  yang  pelanggan inginkan”.  Pengertian  lainnya  yakni  ukuran  sejauh  apa perbedaan  diantara  keinginan  dengan  kenyataan  terkait pelayanan  yang  diterima  atau  diperoleh  konsumen (Ratnasari  and  Aksa  2016,  hlm.  107).  Menurut  Berry, Parasuraman,  &  Zeithaml  (1988), service  quality menunjukan  bahwa  perbedaan  antara  harapan  konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai  kinerja  actual  memberikan  suatu  persepsi konsumen  atas  kualitas  jasa.  Dalam  konteks  pengukuran variabel  kualitas  pelayanan,  (Berry  et  al.,  1988) mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan emphaty (empati).
Bisa  dikatakan  kualitas  layanan  merupakan  keadaan yang berkaitan baik pada jasa yang mengukur sejauh apa perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diterima, dimana  bisa  diukur  melalui  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  bukti  langsung,  empati.  Dimana  (1)  keandalan, menggunakan mobile  banking BCA  dapat  menghemat waktu bertransaksi (2) daya tanggap, mobile banking BCA dapat  diakses  dengan  cepat,  (3)  bukti  langsung,  dimana mobile  banking BCA  memiliki  tampilan  menu  yang menarik  dan  informatif , (4)  jaminan,  dimana  saat menggunakan mobile  banking BCA,  nomor  PIN  dan password nasabah akan terjamin keamanannya (5) empati, mobile  banking BCA  memberikan  informasi  data keuangan nasabah secara lengkap dan akurat.

## Kepercayaan
Kepercayaan menurut Kotler & Keller (2016, hlm. 225) adalah  kemauannya  perusahaan  dalam  mengandalkan partner bisnisnya. Yang terdiri  dari  beberapa faktor yaitu antarorganisasi  serta  interpersonal,  misalnya  kebaikan, kejujuran,  integritas,  serta  kompetensi  perusahaan. Definisi  lain  dari  kepercayaan  yakni  sebuah  kesediaan seorang  individu  dalam  mempercayai  tindakannya individu  lain  yang  mampu  mengakibatkan  munculnya harapan terhadap individu itu (Novita & Wulandari, 2020). Menurut Priansa (2017, hlm. 116) Kepercayaan juga dapat diartikan  seluruh  wawasan  yang  konsumen  miliki  serta seluruh  kesimpulan  yang  konsumen  buat  terkait  atribut, objek, serta manfaatnya.
Berdasarkan  pernyataan  diatas,  maka  dapat  ditarik kesimpulan yaitu, kepuasan pelanggan yakni tingkah laku nasabah yang ditunjukkan, dimana didapatkan memadankan  diantara  hasil  ataupun  kinerja  produk  atau jasa  yang  dipersepsikan  pada  harapannya  yang  dapat diukur  melalui  indikator  kesesuaian  harapan,  minat mempergunakan kembali, serta kemauan merekomendasikan. Sementara itu, Kualitas layanan ialah ukuran  seberapa  baik  layanan  yang  diberikan  kepada nasabah,  serta  mengukur  apakah  layanan  yang  diberikan sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  agar  dapat terwujudnya kepuasan bagi  nasabah.  Kepercayaan adalah keyakinan  seseorang  kepada  pihak  lainnya  bahwa  akan memenuhi segala suatu hal sesuai dengan yang diharapkan. Yang dapat diukur melalui dimensi integritas, kompetensi, konsistensi, loyalitas, dan keterbukaan.
Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah yaitu, variabel kualitas layanan dan kepercayaan. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dimana penyusunan  model  penelitian  didasari  dan  dirancang berdasarkan dari  beberapa  landasan  teori  dan  penelitian terdahulu. Berbagai  penelitian mengenai  kualitas layanan dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah mobile
banking pada  bank  BCA,  dapat  dilihat  pada  gambar berikut:

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODE

## Definisi Operasional
Definisi operasional adalah sebuah definisi yang dibuat dan  dibentuk  pada  sebuah  variabel  dengan  cara memberikannya  fungsi  operasionalnya  yang  dibutuhkan guna  mengukurkan  suatu  variabel  itu.  Berbagai  definisi operasional  dari  sejumlah  variabel  yang  peneliti pergunakan yakni: ” 1. Kepuasan Nasabah (Pelanggan) (Y)
Kepuasan  Pelanggan  pada  penelitian  ini  yaitu  skor  dari jawabannya  para  responden  dalam  kuesioner  yang  dapat diukur  melalui  beberapa  indikator,  yakni:  kesesuaian harapan,  minat  mempergunakan  kembali,  serta  kemauan merekomendasikan dimana pengukurannya mempergunakan skala Likert.
2. Kualitas Layanan (X 1 )
Kualitas  layanan  pada  penelitian  ini  merupakan  skor dari hasil jawaban para responden terhadap kuisioner yang diukur  dengan  beberapa  indikator  yaitu,  memberikan layanan  seperti  yang  dijanjikan mobile  banking, layanan yang  cepat  untuk  nasabah mobile  banking ,  membuat nasabah  merasa  aman  dalam  transaksi  mereka, layanan yang memberikan kebutuhan nasabah, fitur yang menarik secara  visual  dimana  pengukurannya  mempergunakan skala Likert . 3. Kepercayaan (X2)
Kepercayaan pada penelitian ini merupakan skor dari hasil jawaban  para  responden  terhadap  kuisioner  yang  dapat diukur  melalui  beberapa  indikator  yaitu,  kebenaran informasi  yang  diberikan mobile  banking, tampilan  yang dimiliki  oleh  fitur mobile  banking, keandalan  dari  fitur mobile  banking yang  disediakan,  dan  informasi  layanan mobile  banking yang  diberikan  apa  adanya  dimana pengukurannya mempergunakan skala Likert.

## Populasi
Populasi dapat diartikan sebagai gabungan dari orang, hal,  ataupun  peristiwa  dimana  mempunyai  karakteristik sehingga menarik perhatian peneliti (Ferdinand 2014, hlm. 171).  Dalam  penelitian  ini  target  objek  (populasi)  yang digunakan adalah pengguna layanan mobile banking BCA. Sampel
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan Non- probability sampling merupakan teknik penentuan sampel
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
yang  peneliti  pergunakan,  teknik  ini  tidaklah  memberi kesempatan  dengan  setara  bagi  anggota  populasi  untuk dijadikan sampel” (Sugiyono 2017, hlm. 84). Dari definisi tersebut  maka  peneliti  mempergunakan accidental sampling ,  yakni  “teknik  dalam  menentukan  sampel  yang berdasar  pada  kebetulan,  yakni  siapa  pun  yang  peneliti jumpai  dengan  kebetulan  serta  bisa  dipergunakan  selaku sampel,  apabila  individu  tersebut  masuk  kategori  selaku sumber data” (Sugiyono 2017, hlm. 122). Sehingga alasan peniliti  memilih  sampel  menggunakan  teknik accidental sampling yakni  dikarenakan  jumlahnya  populasi  tidak dengan pasti diketahui, dan juga siapapun dapat dijadikan sampel  didalam  penelitian  ini  yang  secara  kebetulan merupakan pengguna layanan mobile banking BCA.

## Jenis data
Dalam  penelitian  ini,  data  yang  dipergunakan  yakni kualitatif yang dikuantifikasi dengan skala Likert. Menurut Riyanto  and  Hatmawan  (2020,  hlm.  28)  “Data  kualitatif yakni uraian atau tidak berwujud angka maupun berbentuk angka dimana biasa diperoleh melalui kegiatan wawancara atau observasi  langsung”. Untuk mendapatkan informasi, maka  peneliti  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden yang  merupakanan  pengguna  layanan mobile  banking BCA.

## Sumber data
Dalam penilitian ini peneliti menggunakan sumber data primer.  Dimana  peneliti  membagikan  kuesioner  sebagai pengumpulan  data  dengan  membagikannya  kepada  75 responden yang menjadi pengguna layanan mobile banking BCA.
Pengumpulan data
Pada penelitian ini, menyebarkan kuesioner menggunakan Google  Form terhadap  pengguna  layanan mobile banking BCA sebagai pengumpulan data yang akan diolah.  Dimana  terdapat  pilihan  jika  responden  bukan merupakan  pengguna  layanan  dari mobile  banking BCA, maka  tidak  akan  bisa  melanjutkan  mengisi  kuesioner tersebut.  Penyebaran  kuesioner  menggunakan Google Form melalui media sosial seperti Instagram, dan platform media  sosial  lainnya.  Pengukuran-pengukuran  variabel yang  terdapat  dalam  kuesioner  tersebut  adalah,  variabel Kepuasan  Nasabah,  Kualitas  Layanan,  dan  Kepercayaan yang diukur menggunakan skala Likert.
Teknik Analisis Data
Sugiyono (2017, hlm. 232) menjelaskan “Analisis data yakni  aktivitas  selepas  data  yang  didapatkan  dari responden ataupun sumber lainnya dikumpulkan. Analisis data  yakni  kegiatan  pengelompokan  data  berdasar  pada jenis  responden  serta  variabel,  menabulasi  data  berdasar pada  variabel  keseluruhan  responden,  melaksanakan penyajian data dari seluruh variabel penelitian, melaksanakan  perhitungan  guna  menguji  hipotesis  serta merespons rumusan masalah”.

## Partial Least Square (PLS)
(Syahrir, dkk., 2020 hlm. 53) Analisis PLS juga dapat diartikan sebagai pengganti yang baik guna metode analisis regresi  berganda  serta  regresi  komponen  utama, dikarenakan dalam menggunakan metodologi ini sifatnya lebih kental.
Tujuannya  PLS  yakni memberikan  peneliti  bantuan dalam  memperoleh  nilai  variabel  laten  guna  tujuan prediksi”.  Data  yang  sudah  didapat  akan  diolah  melalui teknik  PLS.  Maka  dari  itu,  alasan  peneliti  menggunakan PLS adalah sampel data yang digunakan PLS tidak harus selalu besar, kemudian PLS mampu menganalisis dengan indikator  yang  banyak.  Besaran  sampel  yang  memadai untuk PLS yaitu direkomendasikan kisaran 30 hingga 100 sampel (Ghozali 2014, hlm. 9).

## Analisis Deskriptif
Teknik analisis yang peneliti pergunakan yakni analisis deskriptif,  yakni  analisis  yang  menjabarkan  data  dirinya responden  dimana  didapatkan  melalui  jawabannya responden dalam kuesioner yang selanjutnya data tersebut presentasinya dihitung (Sugiyono, 2017, hlm. 22). Teknik scoring dapat di deskripsikan dari pendapat sikap ataupun persepsi  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik scoring yang  terdiri  dari  peringkat  jawaban  1  hingga  5. Analisis  deskriptif  pada  penelitian  ini  yaitu  berdasarkan nilai  indeksnya.  Maka  perhitungan  indeks  jawaban responden dilakukan dengan rumus berikut ini:
(%F1 × 1) + (%F2 × 2) + (%F3 × 3) + (%F4 × 4) + (%F5 × 5)
5
Dimana:
F1: Frekuensi responden yang menjawab 1 ”
F2: Frekuensi responden yang menjawab 2 ”
F3: Frekuensi responden yang menjawab 3 ” F4: Frekuensi responden yang menjawab 4 ” F5: Frekuensi responden yang menjawab 5 Kerangka Model Penelitian
“ Sumber: Hasil Output PLS 3.3.2 ”
“ Gambar 3. Kerangka Model Penelitian
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66

## HASIL DAN DISKUSI

## Deskripsi Data Responden
Kriteria  penelitian  yang  telah  ditentukan  pada  bab sebelumnya yaitu responden yang dikategorikan dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan sudah berapa lama menjadi nasabah  bank  tersebut.  Berdasarkan  data  75  responden maka dapat disimpulkan pengguna layanan mobile banking BCA  didominasi  oleh  perempuan  dengan  frekuensi  42 responden  atau  56%  dengan  17-26  tahun  sebanyak  36 responden  atau  tingkat  presentasi  sebesar  48%  dengan profesi  sebagai  pegawai  negeri/swasta  sebanyak  38 responden atau 50,7% dan jangka waktu menjadi nasabah selama  3-5  tahun  sebanyak  30  responden  atau  tingkat presentase sebesar 40%.

## Deskriptif Data Penelitian
Berikut  adalah  hasil  dari  perhitungan  indeks  jawaban yang  diberikan  oleh  responden  mengenai  tanggapan terhadap  butir-butir  pertanyaan  yang  telah  diajukan melalui kuesioner penelitian.
a. Analisis  Indeks  Jawaban  Responden  Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 2. Hasil Tanggapan Responden Akan Variabel
Kepuasan Nasabah ” Kepuasan Nasabah “ 1 ” “ 2 ” “ 3 ” “ 4 ” “ 5 ” “ Indeks ” “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” KN 1.1 0 2 3 25 45 67,6 KN 1.2 0 1 0 25 49 69,4 KN 2.1 0 1 2 18 54 70 KN 2.2 0 1 1 15 58 71 KN 3.1 0 2 9 23 41 65,6 KN 3.2 0 1 10 24 40 65,6 ” Rata-rata Total Indeks ” 68,2

## Sumber: data diolah
Berdasar pada tabel diatas, hasil responden berupa jawaban kepuasan nasabah, butir pernyataan yang memiliki indeks tertinggi adalah butir pernyataan KN2.2 yakni dengan nilai indeks  sejumlah  71  dimana  Ferdinand  (2014,  hlm.  232) menjelaskan,  nilai  indeks  antara  55,01-75.00  mempunyai interpretasi ataupun dampak “tinggi”. Melalui pernyataan butir KN2.2, hasil tersebut menunjukan bahwa responden selalu menggunakan layanan mobile Banking BCA secara berkala.  Kemudian  nilai  terendah  yaitu  pada  butir pernyataan  KN3.1  &  KN3.2  yang  memiliki  indeks  yang sama  yaitu  sebesar  65,6  dan  masuk  kelompok  “tinggi”.
Bisa diartikan menurut responden tidak terlalu membicarakan  pengalaman  positif  selama  menggunakan layanan Mobile  Banking BCA,  serta  tidak  terlalu membicarakan kepuasan yang dirasakan selama menggunakan mobile  banking BCA.  Rata-ratanya  indeks jawaban  variabel  kepuasan  nasabah  diperoleh  sejumlah 68,2  dimana  termasuk  “tinggi”  serta  bisa  dikatakan pandangan  responden  terkait  butri-butir  pernyataan variabel kepuasan nasabah yakni “tinggi”.
b. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan (X 1 )
Tabel 3. Hasil Tanggapan Responden Akan Variabel Kualitas Layanan ” Kualitas Layanan “ 1 ” “ 2 ” “ 3 ” “ 4 ” “ 5 ”
Indeks “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” KL1.1 0 1 3 14 57 70,4 KL 1.2 0 1 2 15 57 70,6 KL 2.1 0 1 4 16 54 69,6 KL 2.2 0 1 12 28 34 64 KL 3.1 0 1 3 27 44 67,8 KL 3.3 0 1 4 20 50 68,8 KL 4.1 0 1 3 23 48 68,6 KL 4.2 0 1 8 20 46 67,2 KL 5.1 0 4 13 23 35 62,8 KL 5.2 0 2 6 19 48 67,6 “Rata-rata Total Indeks ” 67,74
“ Sumber: Data diolah ”
Berdasar  pada  tabel  diatas,  hasil  responden  berupa jawaban kualitas layanan, butir pernyataan yang memiliki indeks  tertinggi  adalah  butir  pernyataan  KL1.2  dengan indeks sejumlah 70,6 dan masuk dalam kategori “tinggi” dimana  menjelaskan  setuju  bahwasanya  menggunakan layanan mobile  banking BCA  mampu  menghemat  waktu dalam  proses  bertransaksi.  Sedangkan  nilai  terendah adalah  butir  pernyataan  KL5.1  dengan  nilai  indeks sejumlah  62,8  serta  masuk  kelompok  “tinggi”.  Bisa dikatakan  bahwasanya  tidak  semua  pengguna  layanan mobile banking BCA setuju bahwa mobile banking BCA memiliki  tampilan  menu  yang  menarik  dan  informatif. Rata-ratanya  indeks  jawaban  variabel  kualitas  layanan diperoleh sejumlah 67,74, dimana termasuk “tinggi” serta bisa  dikatakan  pandangan  responden  terhadap  butir-butir pernyataan  tentang  variabel  kualitas  layanan  yakni “tinggi”. ” c. Analisis  Indeks  Jawaban  Responden  Terhadap Kepercayaan (X 2 ) ”
Tabel 4. Hasil Tanggapan Responden Akan Variabel Kepercayaan
“ Kepercayaan ” ” 1 ” ” 2 ” ” 3 ” ” 4 ” ” 5 ” “ Indeks ” “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” “ F ” KP 1.1 0 2 6 27 40 66 KP 1.2 0 1 6 24 44 67,2 KP 2.1 0 3 5 19 48 67,4 KP 2.2 0 2 5 23 45 67,2 KP 3.1 0 2 5 20 48 67,8 KP 3.2 0 2 2 20 51 68,6 KP 4.1 0 2 4 23 46 67,6 KP 4.2 0 1 5 19 50 68,6 “ Rata-rata Total Indeks ” 67,55

## Sumber: Data diolah
Berdasar  pada  tabel  diatas,  hasil  responden  berupa jawaban  kepercayaan,  butir  pernyataan  yang  memiliki indeks  tertinggi  adalah  butir  pernyataan  KP3.1  dengan indeks sejumlah 67,8 dan masuk dalam kategori “tinggi” dimana  menjelaskan  setuju  bahwasanya  fitur  yang diberikan  layanan mobile  banking BCA  lebih  mudah digunakan.  Sedangkan  nilai  terendah  adalah  butir pernyataan  KP1.1  dengan  nilai  indeks  sejumlah  66  yang juga masuk kelompok “tinggi”. Bisa dikatakan responden kurang setuju dengan layanan mobile banking BCA yang menyatakan  bahwa mobile  banking BCA  memberikan
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
konfirmasi  atas  keberhasilan/kegagalan  saat  bertransaksi. Rata-ratanya  indeks  jawaban  variabel  kepercayaan sejumlah  67,55,  dimana  termasuk  “tinggi”  serta  bisa dikatakan pandangan responden pada butir-butir pernyataan tentang variabel kepercayaan yakni “tinggi”.
Analisis  Data  dan  Uji  Hipotesis  Model  Pengukuran (Outer Model)
“ Sumber: Hasil output Smart PLS 3.3.2 ”
“ Gambar 4. Outer Model
Suatu  indikator  dapat  dikatakan  valid  apabila mempunyai  nilai  korelasi  di  atas  0,70.  Tetapi  dikatakan dalam  penelitian  dalam  tahapan  pengembangan,  bisa dimaklumi  skala loading 0,5  hingga  0,6  Ghozali  (2016, hlm.  48).  Berdasar  pada outer  model di  atas,  tiap instrument pernyataan pada indikator mempunyai kriteria valid  serta  tanpa  kendala  dalam  setiap  indikator  sebab mempunyai nilai factor loading > 0,50. Nilai terkecil ada dalam instrument pernyataan KL2.2 dengan loading factor sejumlah 0,651. Selanjutnya loading factor yang terbesar ada  dalam  instrument  pernyataan  KP2.2  yakni  sejumlah 0,931.
Dapat  diartikan  bahwasanya  setiap  instrument pernyataan  yakni  valid  ataupun  sudah  memenuhi  syarat convergent  validity ataupun  uji  validitas  konvergen. Bisa dilihat  juga  dalam  gambar  di  atas  terdapat  garis  penghubung variabel  independen  serta  dependen,  dalam  garis  penghubung kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah terlihat  nilai  0,318 dimana  nilai  ini  mreupakan  nilai  korelasi  atau  nilai  hubungan yang lemah naum tetap positif. Pada garis yang menghubungkan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah terlihat nilai 0,602 nilai ini merupakan nilai korelasi atau nilai hubungan yang kuat dan positif.
Uji Validitas Konvergen
Melalui output software Smart PLS 3.3.2 diperoleh nilai loading factor secara menyeluruh meliputi:
Tabel 5. Outer Loading Factor Output PLS Kualitas Layanan Kepercayaan Kepuasan Nasabah KL1.1 0,710 KL1.2 0,728 KL2.1 0,821 KL2.2 0,651 KL3.1 0,839 KL3.2 0,781 KL4.1 0,866
KL4.2
0,854 KL5.1 0,784 KL5.2 0,728 KP1.1 0,810 KP1.2 0,849 KP2.1 0,844 KP2.2 0,931 KP3.1 0,867 KP3.2 0,882 KP4.1 0,866 KP4.2 0,886 KN1.1 0,888 KN1.2 0,827 KN2.1 0,863 KN2.2 0,769 KN3.1 0,832 KN3.2 0,825
Sumber: Hasil output Smart PLS 3.3.2 ”
Pada tabel 5 di atas menunjukkan bahwa seluruh nilai loading factor berada diatas 0,50. Dapat diartikan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi uji validasi konvergen (convergent validity).
Uji Validitas Diskriminan
Tabel 6. Average Variance Extracted (AVE) ” Variabel
“ Average Variance Extracted (AVE) ” Kepuasan Nasabah (Y) 0,697 Kualitas Layanan (X 1 ) 0,607 Kepercayaan (X 2 ) 0,753
Sumber: Hasil ouput Smart PLS 3.3.2
Pada tabel  diatas, diperlihatkan nilai  AVE melampaui 0,50  pada  seluruh  variabel  yang  diteliti  yakni  kualitas layanan, kepercayaan serta kepuasan nasabah. Nilai paling rendah AVE adalah sejumlah 0,607 dalam variabel kualitas layanan serta yang paling tinggi pada variabel kepercayaan sejumlah 0,753. Bisa dikatakan variabel mengenai kualitas layanan, kepercayaan serta kepuasan nasabah yakni  valid
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
dikarenakan  memenuhi  persyaratan  diatas  0,50  sejalan dengan penjelasan Ghozali (2016, hlm. 48). Hasil AVE di atas  semakin  menguatkan  hasilnya loading  factor yang dilaksanakan sebelum ini dimana hasilnya yakni valid. Uji Validitas Realibilitas
Tabel 7. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability “ Kepuasan Nasabah (Y) “ 0,931 0,932 “ Kualitas Layanan
(X 1 ) “ 0,927 0,939 “ Kepercayaan (X 2 ) “ 0,953 0,960
Sumber: Hasil output Smart PLS 3.3.2
Melalui tabel diatas, hasil Output Composite Reliability memperlihatkan  nilai Composite  Reliability pada  seluruh variabel  kualitas  layanan,  kepercayaan  serta  kepuasan nasabah  yakni  diatas  0,7  dimana  menandakan  seluruh variabel sesuai dengan kriteria. Nilai Composite Reliability paling  rendah  yakni  sejumlah  0,932  dalam  variabel kepuasan nasabah serta yang paling tinggi yakni sejumlah 0,960  dalam  variabel  kepercayan  selanjutnya  variabel kualitas layanan dengan nilai sebesar 0,939. Bisa dikatakan seluruh  variabel  mempunyai  relaibilitas  baik.  Uji reliabilitas  pun  bisa  dikuatkan  oleh  hasil Cronbach’s Alpha .  Dimana  dalam  tabel  17  diatas  hasil output Cronbach’s  Alpha dalam  tiap  variabel  juga  di  atas  0,7. Dalam tabel 19 diatas nilai Cronbach’s Alpha dari variabel kepercayaan  mendapatkan  hasil  tertinggi  yaitu  0,953  hal ini menunjukkan tingkat yang baik dan sangat tinggi dilihat dari data yang diungkapkan Usman & Sobari (2013, hlm. 20) bahwa antara angka 0,8-1,0 memperlihatkan tingkatan realibilitas  yang  tinggi  sekali  pada  setiap  konstruknya. Variabel  lain  pun  mendapatkan  hasil  diatas  0,7  sehingga dapat dikatakan reliabel. ” R Square Tabel 8. Nilai R Square dan R Square Adjusted Variabel R Square Adjusted R Square Kepuasan Nasabah (Y) 0,763 0,756 “ Sumber: Hasil output Smart PLS 3.3.2 “
Berdasar  pada  tabel  diatas,  bisa  diamati  besar  R 2
Kepuasan  Nasabah  yakni  sejumlah  0,763.  Variabel kualitas  layanan  serta  kepercayaan  bisa  menerangkan kepuasan  nasabah  sejumlah  76,3%  sehingga  sebesar  sisa 23,7% terpengaruh dari variabel lainnya dimana berada di luar  penelitian  ini,  misalnya  persepsi  nilai  dan  citra perusahaan.
Uji t-Statistik ”
Uji  t  merupakan  istilah  dalam  penelitian  untuk melakukan Uji t merupakan istilah dalam penelitian untuk melakukan  uji  signifikan  yang  pada  dasarnya  digunakan untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  Kualitas Layanan  (X 1 ),  Kepercayaan  (X 2 )  dan  Kepuasan  Nasabah (Y).  Diketahui  t tabel dua  sisi  =  1.993  yang  diperoleh  dari rumus  df  =  n-k  atau  df  =  75-3  =  72,  dengan  derajat
kepercayaan  atau  tingkat  kebenaran  sebesar  95%  dan tingkat kesalahan alpha (p-value) sebesar 0,05.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  untuk  uji signifikansi (Uji t), diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Uji t-Statistik ” “ Original Sample
(O) ” “ T Statistics (| O/STDEV |) ”
PValues X 1 -> Y 0.318 2.285 0.022 X 2 -> Y 0.602 4.172 0.000
Sumber: Hasil output Smart PLS 3.3.2
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  hasil pengujian  variabel  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Nasabah  memiliki  hubungan  yang  positif,  hal  ini  dilihat dari nilai original sample atau nilai korelasi sebesar 0,318. Semakin  meningkatnya  kualitas  layanan  maka  semakin meningkat  pula  kepuasan  nasabah  pada  bank  BCA. Selanjutnya pada variabel Kepercayaan terhadap kepuasan Nasabah  memiliki  hasil  hubungan  yang  cukup  kuat  dan positif, hal ini dilihat dari nilai original sample atau nilai korelasi sebesar 0,602. Semakin meningkatnya kepercayaan  nasabah  maka  semakin  meningkat  pula kepuasan nasabah pada bank BCA.
Sedangkan  hasil  pengujian  hipotesis  untuk  variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan nilai  t hitung 2,285  >  t tabel 1,993.  Dan  nilai  signifikansi menunjukkan  0,022  <  0,05.  Maka  dapat  diartikan  bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis untuk  variabel  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah menunjukan  nilai  t hitung 4,172  >  t tabel 1,993.  Dan  nilai signifikasi menunjukkan 0,00 < 0,05. Maka dapat diartikan bahwa  variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Adapun hasil uji hopotesis pada tabel 21 di atas dapat digambarkan sebagai berikut:
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66

## PEMBAHASAN
Terkait  dari  hasil  penelitian  yang  telah  peneliti lakukan  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan software Smart PLS 3.3.2 dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan

## Nasabah
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, keterikatan variabel  tersebut  menunjukkan nilai koefisien jalur kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,318  dan  uji  t-statistik  menunjukkan  nilai  t hitung 2,285  > t tabel 1,993 dan nilai signifikan sebesar 0,022 < 0,05. Hal ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  bank  BCA. Artinya,  dalam  hal  ini  indikator  tertinggi  yang  terdapat pada  kualitas  layanan  yaitu, mobile  banking BCA memberikan  informasi  data  keuangan  nasabah  secara lengkap dan akurat sehingga nasabah merasa puas dengan layanan  yang  diberikan  oleh mobile  banking BCA, memberikan  peran  yang  besar  untuk  mempengaruhi kepuasan  nasabah.  Sehingga  semakin  meningkatnya kualitas  layanan,  semakin  meningkat  pula  kepuasan nasabah pada bank BCA.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  menunjukkan nilai  tertinggi  indikator  pernyataan  dari  variabel  kualitas layanan yaitu, mobile banking BCA memberikan informasi data keuangan nasabah secara lengkap dan akurat sehingga nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh mobile  banking BCA.  Maka  variabel  kualitas  layanan berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  bank  BCA,  sehingga  hipotesis  yang  telah  dibangun dapat  diterima.  Hal  tersebut  didukung  oleh  teori  dari Tjiptono  (2014,  hlm.  295),  yang  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan konsumen, dimana ketika kualitas layanan yang diberikan mampu  memenuhi  harapan  konsumen,  maka  konsumen akan  merasa  puas  dan  merubah  persepsinya  terhadap kualitas  layanan.  Sejalan  dengan  teori  tersebut,  dalam penelitian  Sri  &  Retno  (2018)  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dapat dikatakan apabila kualitas layanan baik maka nasabah akan merasa  puas,  senang  dan  akhirnya  loyal  terhadap  bank BCA.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, keterikatan variabel  tersebut  menunjukkan nilai koefisien jalur kualitas jalur kepercayaan terhadap kepuasan nasabah sebesar  0,601  dan  uji  t-statistik  menunjukkan  nilai  t hitung 4.172  >  t tabel 1,993  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,000  < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada bank BCA. Artinya, dalam hal ini indikator tertinggi yang terdapat  pada  kepercayaan  yaitu mobile  banking BCA
memiliki  tampilan  yang  mudah  dipahami,  memberikan peran yang besar untuk mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga  semakin  meningkatnya  kepercayaan  dari nasabah, maka semakin meningkat pula kepuasan nasabah pada  bank  BCA  yang  juga  bisa  menjadikan  nasabah tersebut  menjadi  loyal  terhadap  bank  BCA  dan  terus menggunakan  layanan mobile  banking BCA  secara berkala.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  menunjukkan nilai  tertinggi  indikator  pernyataan  dari  variabel kepercayaan  yaitu, mobile  banking BCA  memiliki tampilan yang mudah dipahami sehingga nasabah percaya bahwa menggunakan layanan mobile banking BCA sudah pasti  membuat  proses  bertransaksi  lebih  mudah.  Maka variabel kepercayaan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  bank  BCA,  sehingga  hipotesis yang telah dibangun dapat diterima. Hal tersebut didukung oleh  teori  dari  Mahendra  &  Indriyani  (2018)  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  berhubungan erat  dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk, jasa dan layanan. Kepercayaan pelanggan muncul karena adanya  kepuasan  yang  diperoleh  pelanggan  dari  hasil produk, jasa, dan layanan yang dirasakan. Sejalan dengan penelitian  menurut  Halisan  &  Arief  (2018)  kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dapat diartikan bahwa jika tingkat kepercayaan itu positif maka secara langsung tingkat kepuasan nasabah akan naik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan  pada  bab-bab  sebelumnya  mengenai  kepuasan nasabah mobile  banking pada  Bank  BCA.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  kepada  nasabah mobile banking bank BCA. Artinya, dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan seperti Mobile banking BCA memberikan informasi  data  keuangan  nasabah  secara  lengkap  dan akurat  memberikan  peran  yang  besar  untuk  memenuhi kepuasan  nasabah.  Kepercayaan  nasabah  juga  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah mobile banking bank  BCA.  Artinya,  dalam  hal  ini  kepercayaan yang  diberikan mobile  banking BCA  yaitu  memiliki tampilan  yang  mudah  dipahami  memberikan  peran  yang besar untuk memenuhi kepuasan nasabah. Kepuasan yang diterima  oleh  nasabah  dapat  dirasakan  dengan  layanan yang  diberikan  oleh mobile  banking BCA,  seperti memberikan  informasi  secara  lengkap  dan  akurat,  serta memiliki tampilan mobile banking yang mudah dipahami oleh nasabah. Dengan layanan yang diberikan oleh mobile banking BCA,  maka  terpenuhi  sudah  harapan  nasabah yang  menjadikan  nasabah  menjadi  puas  dengan  layanan yang sudah diberikan dan berkeinginan untuk menggunakan
kembali secara
berkala,
serta memungkinkan  adanya  untuk  merekomendasikan  kepada
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
individu  lainnya.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  layanan  dan  kepercayaan  nasabah  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  kepada  nasabah mobile banking pada Bank BCA.

## DAFTAR PUSTAKA
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Metode Penelitian Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand,  A.  (2014). Metode  Penelitian  Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif  Dengan  Partial  Least  Square  (PLS) (4th ed.).  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS (8th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halisan,  A.,  &  Arief,  P.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada Bank Sultra. Jurnal Ilmu Manajemen , 4 (1).
Hanif  Astika  Kurniawati,  Wahyu  Agus  Winarno,  A.  A. (2017). Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model
(TAM)  Yang  Telah  Dimodifikasi. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , Volume IV (24–29),
6.
Kasmir. (2017). customer services excellent . Depok: Raja Grafindo Persada.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  lane.  (2016). Marketing Management (15td ed.). Pearson Education, Inc.
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018). Pengaruh Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  CV Mitra  Perkasa  Utomo . 7 (1).  Retrieved  from https://media.neliti.com/media/publications/287232 -pengaruh-kepercayaan-pelanggan-terhadap-
93f35403.pdf
Novita,  D.,  &  Wulandari,  S.  (2020).  Pengaruh  Dimensi
Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi (Participation) Pelanggan Wulan Rent  Car. Journal of  Applied  Business  and  Economics  (JABE) , 6 (3),
259–273.
Pontoh,  M.  B.,  Kawet,  L.,  &  Tumbuan,  W.  A.  (2014).
Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan
Kepercayaan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado . 2 (3), 285–297.
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen  dalam  Bisnis Kontemporer . Bandung: ALFABETA.
Ratnasari,  R.  T.,  &  Aksa,  M.  (2016). Manajemen Pemasaran Jasa . Bogor: Ghalia Indonesia.
Riyanto,  S.,  &  Hatmawan,  A.  A.  (2020). Metode  Riset Penelitian  Kuantitatif  Penelitian  D  i  Bidang Manajemen,  Teknik,  Pendidikan  Dan  Eksperimen .
Yogyakarta: Deepublish.
Setiawan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pengguna  Layanan  Mobile  Banking. Jurnal Keuangan Dan Perbankan , 20 (3), 518–528.
Sri, N., &  Retno, W. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,  Kepercayaan  Dan  Layanan  Mobile Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  (Studi Kasus Pada PT Bank DKI – Depok) . 1410–3737. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Syahrir, Danial, Yulinda, E., & Yusuf, M. (2020). Aplikasi Metode  SEM-PLS  dalam  Pengelolaan  Sumberdaya Pesisir dan Lautan (Cetakan 1). Bogor: PT Penerbit IPB Press.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  –  Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Pemasaran  Jasa (Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian) .  Yogyakarta: ANDI.
Usman,  H.,  &  Sobari,  N.  (2013). Aplikasi  Teknik Multivariate  untuk  Riset  Pemasaran .  Jakarta:
Rajawali Pres.

## LAMPIRAN

## Lampiran 1. Matriks penelitian sebelumnya
No Nama Peneliti Dan Tahun Penelitian Sampel Dan Alat Uji Variabel Hasil atau Kesimpulan 1. Sri Nawangsari dan retno widiastuti (2018) • “ Responden yang telah menyimpan dana dan menggunakan jasa di Bank DKI
• Structural
Equation
Modelling with AMOS ” Kualitas Layanan Signifikan Kepercayaan Signifikan
Layanan Mobile
Banking
Signifikan Kepuasan
Nasabah Signifikan 2. Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida (2019) • Sampel ditentukan menggunakan rumus slovin Kualitas layanan mobile banking
Signifikan
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
sebanyak 100 nasabah • Regresi Linier Berganda Kepuasan Nasabah
Signifikan
3. Ruth Jesica Caroline, P Simarmata, Sri Murtatik (2017) • “ Nasabah PT.
BCA Finance di Pondok
Indah.
• Regresi linier berganda • pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F dengan tingkat kepercayaan 5%. ” Kualitas Pelayanan Signifikan Tingkat Kepercayaan Signifikan
Kepuasan Nasabah Signifikan
4. Arlian  Halisan dan Arief Purwanto (2018) • Nasabah Bank Sultra
• analisis
deskriptif dan analisis regresi berganda Kualitas layanan Signifikan Kepercayaan Signifikan Kepuasan nasabah
Signifikan 5. Fajar Akbar H, Niken Hendrakusuma W, dan
Admaja Dwi H. (2019) • Nasabah Bank BRI di Wilayah Cirebon yang menggunakan layanan BRI Mobile • regresi linier berganda dan Kendall-Tau. Kualitas layanan Kepuasan nasabah kepada loyalitas Signifikan
Signifikan 6. M. Rizky Mahaputra (2017) • Accidental Sampling • Regresi linier berganda
• analisis determinasi ( R Square ) • Uji hipotesis parsial (uji t) dan simultan (uji F) dengan alpha 5 persen Kepercayaan Signifikan Nilai Pelanggan Signifikan Kepuasan Nasabah Signifikan 7. Elvriawati Tumewah, Juniarta, Yonathan Kurniawan (2020) • Nasabah yang menggunakan mobile banking XYZ • Structural Equation Modelling (SEM) “ Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan ”
Signifikan Kualitas Layanan dan Nilai Persepsi
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tidak Signifikan
“ Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ” Signifikan 8. “ Rachmad Hidayat, Sabarudin Akhmad, Machmud (2015) ” • Nasabah Bank Syariah yang berdomisili di Jawa Timur • Structural Equation Modelling (SEM) “ Kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kualitas layanan dan kepercayaan terhadap Signifikan Signifikan
Tidak Signifikan
loyalitas nasabah komitmen beragama terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah ”
9. “ Dr. Ataur
Rahman, Mahamudul Hasan, Md. Amin Mia (2017) ” • Sampel acak Pengguna 5
layanan
mobile banking. • Analisis deskriptif, korelasi pearson dan Analisis
Regresi Linier Berganda kualitas layanan Signifikan 10. Deni Kamaludin Yusup (2019)
• accidental sampling
• Analisis
Regresi Linier Berganda Kualitas layanan Kepuasan nasabah
Signifikan Signfikan Sumber: Data diolah

## Lampiran 2. R Tabel dan T Tabel
SIGNIFIKASI ALPHA 5%
Df T Tabel Satu Sisi T Tabel Dua Sisi R Tabel Satu Sisi R Tabel Dua Sisi 1 6.313 12.706 0.987 0.996 2 2.919 4.302 0.900 0.950 3 2.353 3.182 0.805 0.878 4 2.131 2.776 0.729 0.811 5 2.015 2.570 0.669 0.754 6 1.943 2.446 0.621 0.707 7 1.894 2.364 0.582 0.666 8 1.859 2.306 0.549 0.631 9 1.833 2.262 0.521 0.602 10 1.812 2.228 0.497 0.576 11 1.795 2.200 0.476 0.552 12 1.782 2.178 0.457 0.532 13 1.770 2.160 0.440 0.514 14 1.761 2.144 0.425 0.497 15 1.753 2.131 0.412 0.482 16 1.745 2.119 0.400 0.468 17 1.739 2.109 0.388 0.455 18 1.734 2.100 0.378 0.443 19 1.729 2.093 0.368 0.432 20 1.724 2.085 0.359 0.422 21 1.720 2.079 0.351 0.413 22 1.717 2.073 0.343 0.404 23 1.713 2.068 0.336 0.396 24 1.710 2.063 0.329 0.388 25 1.708 2.059 0.323 0.380 26 1.705 2.055 0.317 0.373 27 1.703 2.051 0,311 0.367 28 1.701 2.048 0.306 0.361 29 1.699 2.045 0.300 0.355 30 1.697 2.042 0.296 0.349 31 1.695 2.039 0.291 0.344 32 1.693 2.036 0.286 0.338 33 1.692 2.034 0.282 0.333 34 1.690 2.032 0.278 0.329 35 1.689 2.030 0.274 0.324 36 1.688 2.028 0.270 0.320 37 1.687 2.026 0.267 0.316 38 1.685 2.024 0.263 0.312 39 1.684 2.022 0.260 0.308
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66
40 1.683 2.021 0.257 0.304 41 1.682 2.019 0.254 0.300 42 1.681 2.018 0.251 0.297 43 1.681 2.016 0.248 0.294 44 1.680 2.015 0.245 0.290 45 1.679 2.014 0.242 0.282 46 1.678 2.012 0.240 0.284 47 1.677 2.011 0.237 0.281 48 1.677 2.010 0.235 0.278 49 1.676 2.009 0.232 0.275 50 1.675 2.008 0.230 0.273 51 1.675 2.007 0.228 0.270 52 1.674 2.006 0.226 0.268 53 1.674 2.005 0.224 0.265 54 1.673 2.004 0.222 0.263 55 1.673 2.004 0.220 0.260 56 1.672 2.003 0.218 0.258 57 1.672 2.002 0.216 0.256 58 1.671 2.001 0.214 0.254 59 1.671 2.001 0.212 0.252 60 1.670 2.000 0.210 0.250 61 1.670 1.999 0.209 0.248 62 1.669 1.998 0.207 0.246 63 1.669 1.998 0.205 0.244 64 1.669 1.997 0.204 0.242 65 1.668 1.997 0.202 0.240 66 1.668 1.996 0.201 0.238 67 1.667 1.996 0.199 0.236 68 1.667 1.995 0.198 0.235 69 1.667 1.994 0.196 0.233 70 1.666 1.994 0.195 0.231 71 1.666 1.993 0.194 0.230 72 1.666 1.993 0.192 0.228 73 1.666 1.993 0.191 0.227 74 1.665 1.992 0.190 0.225 75 1.665 1.992 0.188 0.224
Lampiran 3. Bukti Sebar
C YNTHIA A NGGRAINI N OVITASARI 1/ J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 19 N O . 2 (2021) 55-66