## PENGARUH BRAND SATISFACTION, BRAND TRUST, DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND LOYALTY KOMPAS DIGITAL
Ignatius Aditya Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara adit00762@yahoo.com

## Miharni Tjokrosaputro Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract : This research was conducted in order to assess the effect of brand satisfaction, brand trust,  and  brand  experience  to  brand  loyalty  of  Kompas  digital.  The  research  implemented quantitative method, in which questionnaire were distributed to a total of 150 respondents, thus enabling the data to be analyzed. Data were collected from respondents in Jakarta regions. Data were analyzed by SPSS version 21.00 for windows using  multiple linier regression  method. After conducting data analysis, it was revealed that brand satisfaction and brand experience individually  have a positive impact  on brand loyalty. Meanwhile brand trust doesn’t have a positive impact toward brand loyalty. But all three variables simultaneously have a significant effect toward brand loyalty.
Abstrak  : Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menilai  pengaruh  kepuasan  merek,  kepercayaan merek,  dan  pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek  Kompas  digital.  Penelitian  ini menerapkan  metode  kuantitatif,  di  mana  kuesioner  dibagikan  kepada  total  150  responden, sehingga memungkinkan data untuk dianalisis. Data dikumpulkan dari responden di wilayah Jakarta. Data dianalisis dengan SPSS versi 21.00 untuk windows menggunakan metode regresi linier  berganda.  Setelah  melakukan  analisis  data,  diketahui  bahwa  kepuasan  merek  dan pengalaman  merek  secara  individu  memiliki  dampak  positif  terhadap  loyalitas  merek. Sementara kepercayaan merek tidak memiliki dampak positif terhadap loyalitas merek. Namun ketiga variabel tersebut secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek.
Keywords : Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Experience, Brand Loyalty

## PENDAHULUAN
Setiap hari jutaan tak terhitung banyaknya orang di seluruh dunia mengikuti berita harian yang ditampilkan oleh media – media utama. Media massa dan pers merupakan industri yang yang  telah  ada  selama  berabad  –  abad.  Di Indonesia  salah  satu  media  massa  dan  pers  yang terkenal adalah Kompas.
Namun  berdasarkan  laporan  dari  CNN,  frekuensi  membaca  orang  Indonesia  rata  rata hanya tiga sampai empat kali per minggu. Dan jumlah buku yang dibaca hanya lima sampai sembilan  per  tahun  sehingga  menjadikan  Indonesia  sebagai  salah  satu  negara  dengan  minat baca yang terendah di duniaPadahal  menurut salah satu  artikel kompas, penetrasi internet di Indonesia mencapai 50% dengan waktu bervariasi, dimulai dari 1 – 3 jam per hari hingga lebih dari  7  jam  per  hari.  Hal  ini  tentu  jauh  lebih  lama  daripada  waktu  yang  dihabiskan  untuk membaca.
Kompas sebagai salah satu media terkemuka di Indonesia berusaha untuk tetap relevan dan menjadi  media yang dapat dipercaya di internet  dengan meluncurkan konten digitalnya. Menghadirkan  konten  yang  dapat  memenuhi  kepuasan  konsumen  sangatlah  penting  bagi Kompas. Menurut Horppu, Kuivalainen, Tarkiainen, & Ellonen (2008) “web site satisfaction could be viewed as a set of items relating a user’s satisfaction and positive experiences with
the online content, structure, presentation, and service.” Namun jika konsumen melihat secara online, ada banyak website dan media berita yang dapat  membuat konten digitalnya dengan lebih baik, user friendly , dan menarik. Karena itu Kompas perlu memperhatikan dengan bijak apa yang ditampilkan di layarnya.
Menurut Rios & Riquelme (2008), brand trust dapat memainkan peranan yang penting dalam layanan online dibanding toko fisik karena dunia online pada dasarnya tidak berwujud dan konsumen tidak dapat menggunakan / menyentuhnya nya secara fisik untuk menyimpulkan kepercayaan. Menurut CNN terdapat lebih dari 800 ribu situs website yang menyebarkan berita bohong  atau  hoax  di Indonesia.  Agar  konsumen dapat  terus menerus  menggunakan layanan Kompas,  maka  Kompas  juga  perlu  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Horppu, Kuivalainen, Tarkiainen, & Ellonen (2008) " it is suggested that loyalty of the consumers has become a key success factor in a competitive and an economic sense for e-commerce providers as competition is only a “mouse-click” away.” Jadi menciptakan loyalitas sangatlah penting karena konsumen dapat melakukan pembelian berulang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atau dampak dari brand satisfaction, brand trust , dan brand experience terhadap brand loyalty kompas digital di Jakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA Merek
Merek menurut Kotler & Keller (2016) adalah sebuah nama, istilah, simbol, desain, atau kombinasi  darinya  yang  bertujuan  untuk  mengindentifikasi  barang  atau  jasa  dari  seorang penjual terhadap penjual lainnya dan untuk membedakan diri dari pesaing. Tidak semua produk memiliki merek, dan kita dapat menemukan banyak produk yang tidak bermerek di dunia ini. Kotler  (2016)  mendefinisikan  sebuah  produk  sebagai  apa  saja  yang  bisa  ditawarkan  kepada sebuah  pasar  untuk  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan,  termasuk  barang  fisik,  layanan, properti, informasi, ide, dsb.

## Brand Satisfaction
Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan seseorang yang mengambarkan  rasa  puas  dan  kecewa  dari  membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang dirasakan  berkaitan  dengan  harapannya.  Apabila  performa  dan  hasil  suatu  produk  yang dikonsumsi  melebihi  harapan  seorang  konsumen,  maka  ia  akan  merasa  puas.  Dan  jika sebaliknya  yang  terjadi  maka  konsumen  tersebut  akan  merasa  tidak  puas.  Sahin,  Zehir,  & Kitapci (2011) mengatakan bahwa “Satisfaction is a positive affective reaction to an outcome of a prior experience.” Pelanggan merasa puas bila pengalaman yang diterimanya positif.

## Brand Trust
Menurut Sahin et al. (2011) mengatakan “ Brand trust is defined as the willingness of the average  consumer  to  rely  on  the  ability  of  the  brand  to  perform  its  stated  function”. Kepercayaan  terhadap  merek  menunjukan  kredibilitas  merek  tersebut  sehingga  pembelian berulang lebih mungkin untuk dilakukan oleh konsumen. Berdasarkan halaman yang dikutip dari jurnal Ashley dan Leonard (2009), “Consumers, develop trust in a brand based on positive beliefs regarding their expectation for the behavior of the organization and the performance of products a brand represents”. Menurut Kim, Ferrin, & Rao (2009) brand trust bahkan lebih penting lagi dalam e-commerce dan penjualan online.

## Brand Experience
Brand  experience dalam  tulisan  yang  dimuat  di  jurnal  ilmiah  oleh  Huang  (2017) disebutkan  sebagai  tanggapan  konsumen  secara  internal  (sensasi,  perasaan,  kognisi,  dan perilaku)  yang  ditimbulkan  oleh  rangsangan  terkait  merek  yang  merupakan  bagian  dari
identitas merek seperti pengemasan, komunikasi, dan lingkungan yang dapat berdampak positif ataupun negatif terhadap perilaku konsumen.

## Brand Loyalty
Menurut  Kotler  (2016), loyalty adalah  komitmen  untuk  membeli  kembali  atau mempromosikan sebuah produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Loyalitas merek memberikan keamanan  melalui  permintaan  yang  bisa  diprediksi  oleh  perusahaan  dan  menciptakan hambatan  bagi  pesaing  lain  untuk  berkompetisi.  Menurut  Gary  Salegna  (2018)  loyalitas pelanggan  juga  dapat  dapat  diarahkan  dari  loyalitas  merek  yang  dibuat  penyedia  layanan dengan  toko  fisik  ke  layanan  online.  Seiring  waktu  pelanggan  yang  merasakan  hubungan emosional dengan perusahaan dapat menjadi lebih loyal.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
H 1 :  Online  satisfaction  Kompas  digital  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  brand loyalty Kompas
H 2 :  Online trust dari Kompas digital memiliki pengaruh positif terhadap brand loyalty Kompas
H 3 :  Online  experience  Kompas  digital  berhubungan  positif  dengan  brand  loyalty Kompas

## Gambar 1.1

## Model Penelitian

## Metode Penelitian
Terdapat  beberapa  metode  penelitian  yang  dapat  digunakan  untuk  karya  ilmiah. Menurut  Noor  (2016)  terdapat  tiga  jenis  rancangan  penelitian  yaitu  penelian  eksploratif, penelitian  konklusif,  dan  penelitian  deskriptif.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  mengambil metode penelitian deskriptif secara kuantitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan sifat atau karakteristik dari suatu gejala, peristiwa, dan kejadian yang terjadi saat ini. Penelitian ini dapat bekerja  pada  lebih  dari  satu  variabel.  dan  didasarkan  pada  jangka  waktu cross  sectional. Artinya Studi ini dilakukan dengan pengambilan data sebanyak satu kali selama satu periode Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 150 orang responden di Jakarta pada tahun 2018 secara acak yang pernah membaca koran kompas secara online dan offlline di daerah DKI Jakarta.
Brand
Satisfaction (X 1 ) ) Brand Trust (X 2 ) Brand Experience (X 3 ) Brand Loyalty (Y) ) H 3 H 1 H 2 H 3 H 3

## Hasil Analisis Data
Dalam analisis regresi berganda dilakukan tiga jenis pengujian yaitu uji-F (uji simultan), uji-t (uji parsial), dan koefisien determinasi ganda dengan menggunakan program SPSS version 21.00 for windows . Adapun persamaan regresi menghasilkan model persamaan regresi Brand Loyalty (Y) = -0,959 + 0,695 (X1, Brand Satisfaction ) + -0,193 (X2, Brand Trust ) + 0,421 (X3, Brand  Experience ).  Dari  persamaan  ini,  diketahui  variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling besar terhadap keputusan pembelian adalah Brand Satisfaction (X1) dengan koefisien regresi sebesar  0,695.  Sementara  variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling  kecil  terhadap  keputusan pembelian  adalah Brand  Trust (X3)  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,193.  Sedangkan variabel Brand Experience (X3) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,421. Dari hasil uji F (uji simultan) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya terdapat  secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara brand  satisfaction (X1) , brand trust (X2) , dan brand experience (X3) terhadap brand loyalty (Y). Dari hasil uji t (uji parsial), nilai  signifikansi  untuk variabel brand satisfaction (X1) sebesar 0,00 < 0,05, brand trust (X2) sebesar 0,112 > 0,05, dan brand experience (X3) sebesar 0,00 < 0,05.
Tabel 1.2 Rangkuman Hipotesis Nomor Hipotesis Ditolak  /  Tidak Ditolak 1 Brand  satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap brand loyalty Kompas digital Tidak Ditolak 2 Brand  trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand loyalty Kompas digital Ditolak 3 Brand experience memilik pengaruh positif dengan brand loyalty Kompas digital Tidak Ditolak

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan  hasil  penelitian  pada  bab  sebelumnya,  maka kesimpulan yang dapat kita ambil adalah sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif antara brand satisfaction terhadap brand loyalty Kompas digital.
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara brand trust terhadap brand loyalty Kompas digital.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara brand experience terhadap brand loyalty Kompas digital.
Terkait  dengan  hasil  penelitian  ini  maka  peneliti  memberi  beberapa  saran  yang  dapat bermanfaat bagi perusahaan dan peneliti lain.
1. Bagi perusahaan
Peneliti  menyarankan  agar  Kompas  memanfaatkan  kelebihan  dimensi  sensorik (panca  indera)  dari brand  experience yang  dirasakan  pelanggan.  Hal  ini  berdasarkan survey bahwa mayoritas responden paling banyak memberikan pendapat “Sangat Setuju” pada pernyataan bahwa “Kompas memiliki impresi yang mudah dikenali secara visual”.
2. Bagi penelti selanjutnya
Bagi peneleti selanjutnya disarankan agar penelitian ini dapat dikembangkan lagi dengan menambah variabel lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini misalkan website  environment (Lin  &  Lee,  2012), covert  content  and  consumer-brand relationships price (Ashley,  Christy  &  Leonard , 2009)  dan  lain  -  lainnya.  Serta menambah jumlah sampel, cakupan wilayah, dan variasi demografinya.

## Daftar Pustaka
Ashley, Christy And Leonard, Hillary A.. (2009), “Betrayed by The Buzz? Covert Content and Consumer-Brand  Relationships”, Journal  of  Public  Policy  and  Marketing ,  Vol.28,  2, p.212-220.
Horppu, M.,  Kuivalainen, O.,  Tarkiainen, A.,  &  Ellonen, H. K.  (2008).  Online  satisfaction, trust,  and  loyalty,  and the  impact  of  the  offline  parent  brand. Journal  of  Product  and Brand Management , 17 (6), 403 - 413.
Huang, C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision , 55 (5), 915-934. doi:10.1108/md-10-2015-0465 Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2009). Trust and satisfaction, two stepping stones for successful  e-commerce  relationships:  a  longitudinal  exploration. Information  System Research , 20 (2), 237 - 257. Kotler, P.,  &  Keller, K. L.  (2016). Marketing  management (15th ed.).  Hagerstown,  WA: Pearson.
Lin, M. Q., & Lee, B. C. (2012). The influence of website environment on brand loyalty: brand trust  and  brand  affect  as  mediators. International  Journal  of  Electronic  Business Management , 10 (4), 308 - 321. Noor, J.  (2017). Metodologi  penelitian:  skripsi,  tesis,  disertasi  &  karya  ilmiah .  Jakarta, Indonesia: Kencana.
Rios, R. E.,  &  Riquelme, H. E.  (2008).  Brand  equity  for  online  companies. Marketing Intelligence & Planning , 26 (7), 719 - 742.
Sahin, A.,  Zehir, C.,  &  Kitapci, H.  (2011).  The  effects  of  brand  experience,  trust,  and satisfaction  on  building  brand  loyalty;  an  empirical  research  on  global  brands. International Strategic Management Conference , 7 , 1288 - 1301.
Salegna, G.  (2018).  Classification  model  and  e-loyalty  implications  for  online  services. International Journal of Quality and Service Sciences , 10 (1), 72-83.