## ANALISIS PENILAIAN KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN MENURUT PERSEPSI KEPUASAN MAHASISWA PADA POLITEKNIK AKAMIGAS PALEMBANG

## Muhammad Riska & Maulana Effendi *)

## ABSTRACT
The purpose of the research is to find out to analyze perception of student in the Politeknik Akamigas Palembang. In writing this final report, data collected by questioner. Then analyzed using descriptive methods  of  description,  classification  and  analyze  the  data  and  information  are  relevant  to  the problems that exist. Then analyze data using SPSS 20,0, and then to determine the consistency or not the  service  that  has  been  given  to  the  respondent  can  be  seen  from  the  mapping  of  Cartesian Diagram by comparing the theories are used, then the data obtained in the fact that most respondent at the Politeknik Akamigas Palembang was satisfied with the quality of service provided.

## KEYWORD: perception of student, service quality and the mapping of cartesian diagram

## PENDAHULUAN
Undang-undang Nomor. 20 Tahun 2003, tentang Sistim Pendidikan Nasional, Pasal 1,
mengisyaratkan  bahwa    pendidikan sebagai  usaha  sadar  dan  terencana untuk  mewujudkan  suasana  belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik  secara  aktif  mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri,  kepribadian,  kecerdasan,  akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan Negara.
Salah satu bentuk jasa pendidikan di perguruan tinggi tersebut adalah Politeknik Akamigas
palembang, dimana Politeknik Akamigas merupakan
Perguruan
Tinggi yang menyelenggarakan pendidikan  vokasi  dalam  sejumlah bidang  pengetahuan  khusus  (Kepmen Nomor  234/U/Tahun  2000).  Politeknik
Akamigas Palembang
menyelenggarakan empat bidang pendidikan vokasi, antara lain: Jurusan Teknik  Analisis  laboratorium  Minyak dan  Gas,  Jurusan  Teknik  Pengolahan Minyak  dan  Gas,  Jurusan  Eksplorasi dan Jurusan Teknik Pengolahan
Batubara (SK Mendiknas No. 224/D/0/2006
Tentang
Izin
Operasional Politeknik Akamigas
Palembang). Di  Sumatera  Selatan  sendiri, ada  dua  macam  Politeknik,  yaitu Politeknik Negeri Sriwijaya dan
Politeknik Swasta lainnya.Menurut data dari Kopertis Wilayah II, Politeknik Swasta  di  Kota  Palembang  terdiri  dari Politeknik  Akamigas,  Politeknik  Anika, Politeknik  Darussalam  dan  Politeknik Palcomtech Palembang (www.kopertis2.or.id/v2/diakses 12 April  2012).  munculnya  Politeknik Akamigas  palembang    merupakan wujud  besarnya  animo  masyarakat untuk menyekolahkan putra-putri mereka  di  Perguruan  Tinggi  Vokasi yang  lebih  menitik  beratkan  pola pendidikan yang berketerampilan, dikarenakan  lulusan  dari  Perguruan Tinggi  Vokasi  khususnya  Politeknik Akamigas Palembang akan  lebih mampu  terserap  dalam  dunia  kerja khususnya di bidang eksplorasi sumber energi minyak dan gas.
Walaupuntingkat penyerapan lulusan
Politeknik lebih baik dibandingkan dengan Universitas, tetap saja Politeknik dihadapkan kepada  berbagai  macam  tantangan, salah  tantangan  yang  dihadapi  oleh Politeknik Akamigas antara lain adalah bagaimana  Politeknik  Akamigas  dapat
*) Dosen Poilteknik Negeri Sriwijaya Palembang
mengedapankan jaminan mutu pelayanan  sesuai  dengan  Kepmenpan Nomor  25  Tahun  2004.  Untuk  itu diperlukan penciptaann suasana belajar,  proses  pembelajaran  dan proses  pelayanan  akademik  yang terbaik, sesuai dengan amanah Undang-undang Sistim Pendidikan Nasional  Nomor.  20  Tahun  2003,
Pasal 12 ayat 1.b, yaitu; setiap peserta didik  pada  setiap  satuan  pendidikan berhak mendapatkan pelayanan pendidikan  sesuai  dengan  bakat, minat, dan kemampuannya.
Untuk  itu  penulis  tertarik  untuk menganalisis penilaian mahasiswa Akamigas Palembang terhadap kualitas  layanan  jasa  pendidikan, sehingga  dalam  hal  ini  rumusan
masalah  dan  dan  tujuan  dari  penelian dirumuskan menjadi:
Bagaimana persepsi
mahasiswa Akamigas Palembang terhadap Kualitas Layanan Jasa  Pendidikan  yang  telah  dirasakan selama  ini.  Hasil  dari  penelitian  ini diharapkan  agar  Lembaga  dalam  hai ini  Politeknik  Akamigas  Palembang dapat menyesuaikan mutu dari layanan jasa pendidikan sesuai dengan persepsi mahasiswa.

## BAHAN DAN METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan penelitian, maka dapat dirumuskan  suatu  model  kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Desain Penelitian Penelitian ini
merupakan penelitian kausal.Penelitian kausal (Ferdinand,  2006),  adalah  penelitian yang  ingin  mencari  penjelasan  dalam bentuk  hubungan  sebab  akibat  antar beberapa  variabel.Penelitian  kausal ini menggunakan  desain  penelitian  c ross sectional dalam  bentuk single  cross sectional, dimana  pengumpulan  data hanya  dilakukan  dalam  satu  waktu tertentu.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  mahasiswa  Politeknik Akamigas  yang  masih  aktif  dan tercatat  sebanyak  362  orang  dari angkatan 2009-2012. Sampel penelitian ditentukan secara Nonprobability Sampling , dengan menggunakan metode Judgement Sampling , dari 362
responden
sehingga  besaran  sampel  penelitian sebanyak 190 orang responden.
Rumus  Slovin  dipergunakan  untuk menentukan besaran sampel
penelitian (Umar, 1997), sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑒) 2
Dimana: n  =  Jumlah sampel yang dicari N  =  Jumlah populasi Mahasiswa Politeknik Akamigas Palembang e  = bound of error yang ditoleransi Bound of error yang dipergunakan adalah sebesar 5% atau
0,05, sehingga hasil perhitungan menunjukkan  bahwa  jumlah  sampel yang ditarik dalam penelitian ini adalah sebanyak 190  orang  Mahasiswa,
seperti yang terlihat dibawah ini:
𝑛 = 362
1,905 = 190 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Kualitas Layanan Jasa
Pendidikan
Penilaian Mahasiswa

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala  sesuatu  yang  berbentuk  apa saja  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2007). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Operasionalisasi  Variabel  Kualitas
Layanan Jasa Pendidikan Variabel  Kualitas  Layanan  Jasa Tenaga Pendidik, diukur melalui dimensi;  Kualitas  pendidikan  dan Kualitas    pengajaran  yang  diadopsi dari  Hampton  (1993),  seperti  yang terdapat pada tabel 1 dibawah ini:
Tabel 1. Variabel Kualitas Layanan Jasa Pendidikan
Operasionalisasi Variabel Kualitan Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Atribut 1  Kualitas pendidikan 1.  Kualitas pendidikan yang didapatkan mahasiswa 2.  Kopetensi sebagian besar dosen di bidangnya 3.  Peluang  untuk  mendapatkan  nilai  bagus  bila bekerja keras 4.  Kemungkinan  studi  bisa  memenuhi  kebutuhan pribadi  dan  mempersiapkan  mahaiswa  untuk karir di masa depan 5.  Kelayakan persyaratan program studi 6.  Kemungkinan mengembangkan kemampuan mahaiswa  dan  mempersiapkannya  untuk  karir masing-masing 7.  Kualitas  materi  yang  ditekankan  di  setiap  mata kuliah 2  Kualitas pengajaran 8.  Perhatian  personal  yang  didapatkan  mahasiswa dari dosen 9.  Perhatian  dosen  pada  kebutuhan  dan  minat mahasiswa 10.  Kesediaan  dosen  untuk  berdiskusi  dengan mahasiswa di luar jam kelas 11.  Cara  dosen  berbicara  kepada  mahasiswa  ketika meminta tolong 12.  Kesempatan  berpartisipasi  dalam  diskusi  kelas mengenai materi kuliah 13.  Kesempatan untuk mengenal dosen
Sumber: diadopsi dari Hampton (1993)

## Pengukuran Variabel Penelitian
Pengukuran  nilai  variabel  pada item-item  pertanyaan  pada  penelitian ini menggunakan skala Linkert, dimana skala  ini  dipergunakan  untuk  menilai sejauh  mana  subjek  setuju  atau  tidak setuju dengan pertanyaan yang diajukan.  Skala  Linkert  digunakan untuk  mengukur  respons  subjek  ke dalam  lima  point  dengan  nilai  satu sampai  dengan  lima,  sehingga  tipe data  yang  digunakan  adalah  tipe  data
interval. Azwar (1997), mengemukakan bahwa skala linkert lazim dipergunakan untuk melakukan pengukuran variabel psikologis. Menurut  Riduan  (2002),  skala  linkert digunakan  untuk  mengukur  sikap  dan perspsi  seseorang  atau  kelompok tentang kejadian ataupun gejala sosial.Skala ini dirancang untuk menilai sejauh mana responden melakukan penilaian terhadap kuesioner  yang  diajukan.  Skala linkert
digunakan  untuk  mengukur  respon subjek kedalam lima point yang dimulai dari  satu  (1)  sampai  dengan  nilai  lima (5),  maka  tipe  data  yang  digunakan adalah tipe data interval.
Data  yang  telah  dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner, dan nantinya akan di hitung serta  hasilnya  akan  ditampilkan  dalam bentuk  diagram  kartesius,  dimana diagram  kartesius  menggambarkan dua  titik  yang  saling  berpotongan, dimana  titik  X  menunjukkan  rata-rata dari skor kualitas layanan jasa pendidikan dan titik Y  merupakan skor dari  penilaian/persepsi  mahasiswa. Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  buah variable yang diwakilkan oleh simbol X dan  Y,  dimana  X  merupakan  tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasaan
para
mahasiswa,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan dalam
memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Rumus digunakan yaitu (Supranto, 2006):
Dimana:
TKi =  tingkat kesesuaian Responden Xi   =   skor penilaian kinerja klinik
Yi  =  skor penilaian kepentingan pasien Dalam menyederhanakan rumus,  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi oleh  skor  tingkat  kinerja,  sedangkan sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi  tingkat kepentingan  atau  harapan  dengan rumus:
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑌̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛

## Dimana:
𝑋̅ =  Skor  rata-rata  tingkat kinerja/kepuasan 𝑌̅ =  Skor  rata-rata  tingkat kepentingan/harapan n = Jumlah responden xi = tingkat kinerja/kepuasan yi = tingkat harapan/harapan
setelah itu, dari hasil perhitungan akan dimasukkan kedalam sebuah  diagram  kartesius,  seperti yang terdapat pada gambar 2 dibawah ini:

## Y (Harapan Mahasiswa)
X (Persepsi Mahasiswa)
Gambar 2: Diagram Kartesius (Sumber, Supranto: 2006)
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100%

## Keterangan Gambar
A.  Menunjukkan  faktor  atau  atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur  jasa  yan  dianggap sangat penting, namun manajemen belum  melaksanakannya  sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan/tidak puas.
B.  Menunjukkan  unsur  jasa  pokok yang  telah  berhasil  dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan.
C.  Menunjukkan beberapa faktor yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan,  pelaksanaanya  oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap  kurang  penting  dan kurang memuaskan D.  Menunjukkan faktor yang memengaruhi  pelanggan  kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

## Tinjauan Pustaka Kualitas Layanan
American  Society  for  Quality
Control (dalam Lupiyadi, 2001),
mengartikan
Kualitas
sebagai keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik- karakteristik  dari  suatu  produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang telah  ditentukan  atau  bersifat  laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat  relatif,  yaitu  tergantung  dari perspektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri
dan spesifikasinya.Pada  dasarnya  terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain :
1. Persepsi konsumen
2. Produk/Jasa
3. Proses
Untuk  yang  berwujud  barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
di  bedakan  dengan  jelas,  tetapi  tidak untuk  jasa.  Untuk  jasa,  produk  dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Menurut  Gummesson  (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2005),
menekankan  bahwa  jasa  merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun  kerapkali  sulit  dialami  atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu,  Kotler  (2003),  menyatakan  jasa adalah  setiap  tindakan  atau  manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  sesuatu. Produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Ada  empat  karakteristik  jasa
yang sangat mempengaruhi rancangan  program  pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi,  dan  mudah  lenyap.  Ada dua  pihak  yang  terlibat  dalam  proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan  (pelayan)  dan  konsumen (yang dilayani). Dalam pelayanan yang disebut  konsumen  ( customer )  adalah masyarakat  yang  mendapat  manfaat dari  aktivitas  yang  dilakukan  oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi  layanan  tersebut.  Terdapat lima  penentu  mutu  jasa.  Menurut tingkat kepentingannya,
(Parasuraman,  et.al.  dalam  Kotler, 2003) jasa dapat dibedakan menjadi:
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan  jasa  yang  dijanjikan secara terpercaya dan akurat
2. Daya  Tanggap,  yakni  kemauan untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa secara cepat
3. Kepastian,  yaitu  pengetahuan  dan kesopanan
karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan
4. Empati,  yaitu  kemauan  untuk  peduli dan  memberi  perhatian  secara individu kepada pelanggan; dan
5. Bukti Fisik, yaitu penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  pegawai, dan materi komunikasi
Menurut  Kotler  (2000),  jasa adalah  segala  aktivitas  atau  manfaat yang  dapat  ditawarkan  suatu  pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak nyatadan tidak berakibat  pada  kepemilikan  apapun. Adapun pengertian jasa menurut Berry dalam  Yazid  (2008),  mendefinisikan jasa  itu  sebagai deeds (tindakan, prosedur,  aktivitas)  proses-proses  dan unjuk  kerja  yang intangible .Kualitas layanan  dapat  didefinisikan  sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan  atas  layanan  yang  mereka peroleh  (Zeithaml,  1990).  Akan  tetapi menurut  ISO  9000  yang  dimaksud dengan  Kualitas  adalah ”degree  to which a set of  inherent characteristics fulfils  requirments” yang  artinya  ialah derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.  Persyaratan dalam hal ini adalah ”need  of  expectation  that  is srated,  generally  implied  of  obligatory’ yang  artinyayaitu,  kebutuhan  atau harapan  yang  dinyatakan,  biasanya tersirat atau wajib (Lupiyoadi, 2009).
Menurut  Zeithaml,  Berry,  dan Parasuraman  terdapat  lima  dimensi karekteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, (Yamit, 2005) yaitu sebagai berikut:
1. Bukti  Langsung (Tangible) ,  yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan oleh pemberi.
2. Kehandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja herus sesuai dengan harapan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua  pelanggan  tanpa  kesalahan, sikap  yang  simpatik,  dan  akurasi yang tinggi.
3. Daya  Tangkap (Responsiveness) , yaitu suatu kemauan untuk membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan penyampaian
informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (Assurance) , yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan  kemampuan  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan, dan 5. Empati (Empathy) , yaitu memberikan  perhatian  yang  tulus dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami  keinginan  pelanggan,
dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.

## Pengertian Persaepsi Pelanggan (Mahasiswa)
Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan  (Kotler, 2003).  Hal  ini  berarti  bahwa  citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  penyedia jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut
pandang  atau  persepsi  pelanggan.
Persepsi adalah
tanggapan (penerimaan)  langsung  dari  sesuatu, serapan, seseorang mengetahui beberapa  hal  melalui  pancaindranya (Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, 2011). Dalam psikologi, persepsi secara  umum  diperlakukan  sebagai satu  campur  tangan,  bergantung  pada factor-faktor  motivasional.  Persepsi setiap  pribadi  berbeda-beda  mengenai aspek-aspek situasi yang mengandung arti  khusus  sekali  bagi  dirinya  (Kamus Lengkap Psikologi, 1999).
Menurut Solomon
dalam Mirnawati mendefinisikan persepsi sebagai  proses  dimana  sensi  yang diterima  oleh  seseorang  yang  dipilah dan  dipilih,  kemudian  diatur  dan  di interprestasikan  (Persepsi  Konsumen dalam  Produk,  2010).  Sedangkan menurut Patterson (1998)
mendefinisikan persepsi sebagai
proses  pemilihan,  pengorganisasian, dan penginterpretasian masukan informasi, sensasi yang diterima melalui
penglihatan,
perasaan, pendengaran,
penciuman,
dan sentuhan untuk menghasilkan makna.
Maka, dapat di simpulkan bahwa  persepsi  adalah  interpretasi proses  dimana  konsumen  memahami lingkungan  mereka  sendiri.  Banyak orang  percaya  bahwa  persepsi  adalah pasif  atau  sebaliknya  yang  kita  lihat dan  mendengar  apa  yang  diluar  sana sangat  objektif.  Pada  kenyataannya orang benar-benar aktif mempersepsikan  stimuli  dan  objek  di sekitar  lingkungan  mereka.  Setiap kelompok (segmen) dan individu memiliki  kepercayaan  umum  dan stereotype
yang berbeda-beda sehingga menimbulkan persepsi terhadap  suatu  lingkungan  pemasaran juga menjadi beragam. Hal ini menyebabkan  pemasaran  harus  jeli melihat  apa  yang  menjadi  harapan pelanggan
Berdasarkan definisi dari persepsi,  maka  kita  dapat  mengetahui bahwa  aspek  dari  persepsi  adalah seleksi,  organisasi  dan  interpretasi. Seleksi  merupakan  proses  di  mana konsumen memilih stimulus yang akan diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi  oleh  masa  lalu  dan kebutuhan  yang  menjadi  motivasinya. Organisasi atau pengelompokkan persepsi  merupakan  proses  dimana konsumen  mengumpulkan  stimulus yang  ada  menjadi  satu  kesatuan  yang utuh  secara  menyeluruh.  Stimulus yang ada dikelompokkan oleh konsumen kedalam pola yang bermakna  bagi  konsumen.  Interpretasi terjadi  ketika  seseorang  memberikan makna  terhadap  masukan  informasi yang dipengaruhi oleh faktor karakteristik individu, stimulus, situasional  dan  bagaimana  informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi  seseorang  atau  konsumen dengan realitas dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen.

## Harapan Pelanggan
Dalam  konteks  kulitas  produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai  consensus  bahwa  harapan pelanggan  memiliki  peranan  yang besar  sebagai  standar  perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.  Menurut  Olson  dan  Dover dalam Nasution (2004), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan  sebelum  mencoba  atau membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan standar  atau  acuan  dalam  menilai kinerja produk tersebut.
Zethaml  et  al  dalam  Nasution (2004) mengemukakan model
konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa yaitu:
a.  Enduring Service Intensifers
Faktor  ini  merupakan  faktor yang bersifat stabil dan
mendorong  pelanggan  untuk meningkatkan sentivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan  oleh  orang  lain  dan filosofi pribadi seorang mengenai jasa. b.  Personal Need Kebutuhan mendasar yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya sangat
menentukan
harapannya.Kebutuhan  tersebut meliputi  kebutuhan  fisik,  sosial dan psikologis.
c.  Transitory Service Intensifiers
Faktor  ini  merupakan  faktor individual yang bersifat sementara  yeng  meningkatkan sentivitas  pelanggan  terhadap jasa.
d.  Perceived Service Alternatives
Perceived  Service  Alternatives merupakan  persepsi  pelanggan terhadap
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. e.  Self-perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi
pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang
diterimanya.
f.  Situational Factors
Faktor  situasional  terdiri  dari segala  kemungkinan  yang  bisa mempengaruhi kinerja jasa yang  berada  di  luar  kendali penyedia jasa.
g.  Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan  (secara  personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepaa pelanggan.
h.  Implicit Service Promises Faktor  ini  menyangkut  petunjuk suatu  jasa,  yang  memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang  jasa  yang  bagaimana
seharausnya yang akan diberikan.
i.  Word of Mouth Word  of  Mouth  merupakan pernyataan  (secara  personal atau nonpersonal) yang
disampaikan  oleh  orang  lain kepada pelanggan.

## j.  Past Experience
Pengalaman  masa  lalu  melipti hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui  pelanggan  dari  yang pernah  diterimanya  di  masa lampau.Harapan  pelanggan  ini dari waktu ke waktu berkembang  seiiring  dengan makin banyaknya informasi yang  diterima  pelanggan  serta makin  banyaknya  pengalaman pelanggan.

## Kesenjangan Kualitas Layanan
Menurut  Parasuraman,  et.al, (1988),  lima  kesenjangan  ( gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1.  Kesenjangan Persepsi Manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Kesenjangan  ini  terjadi  karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran,  pemanfaatan  yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara  pihak  manajemen  dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke  atas  yang  kurang  memadai, serta  terlalu  banyaknya  tingkatan manajemen.
2.  Kesenjangan  antara    Persepsi Manajemen  mengenai  Harapan Pengguna  Jasa  dan  Spesifikasi Kualitas  Jasa.  Kesenjangan  terjadi antara lain karena tidak memadainya
komitmen
manajememn  terhadap  kualitas jasa  persepsi  mengenai  ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3.  Kesenjangan  Penyampaian  Jasa. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian  jasa.  Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh factor-faktor  : Ambiguitas peran, Konflik peran, Kesesuaian karyawan dengan tugas ang harus dikerjakannya, Kesesuaian
teknologi  yang  digunakan  oleh karyawan,  Sistem  pengendalian dari  atasan,  Kontrol  yang  diterima, Kerja tim, dan Kesenjangan
Komunikasi Pemasaran.
4.  Kesenjangan  Dalam  Pelayanan yang  Dirasakan.  Yaitu  perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan  dan  yang  diharapkan oleh  pelanggan.  Jika  keduanya terbukti  sama,  maka  perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Gambar 3. Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Gambar 3. Gap Model (Sumber,  Parasuraman, et. Al: 1988)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Lokasi Penelitian
Propinsi
Sumatera Selatan
adalah  merupakan  salah  satu  Propinsi di  Indonesia  yang  memiliki  Sumber Daya  Mineral  sangat  melimpah,  dan telah  di  eksplorasi  dan  di  eksploitasi sejak  zaman  penjajahan  Belanda hingga sekarang baik secara konvensional  maupun  berteknologi. Namun  sampai  dengan  tanggal  27 September 2006 belum ada Perguruan Tinggi  di  Sumatera  Selatan  yang secara spesifik memberikan pengetahuan    khusus  di  bidang eksplorasi  dan  pengolahan  minyak bumi, gas bumi dan batubara. sekaligus pendukung pengolahan yaitu kontrol  kualitas  di  bidang  analisis laboratorium.
Pada  periode  jabatan  Gubernur Sumatera  Selatan,  Bapak              Ir. Syahrial Oesman, MM dengan visi dan program  untuk  menjadikan  Sumatera Selatan  sebagai “Lumbung  Energi Nasional” maka  kepada  Yayasan Karya Bangsa diinstruksikan untuk ikut serta memikirkan, berbuat serta mempersiapkan
Sumber Daya Manusia  khususnya  putra-putri  daerah agar  dapat  berperan  aktif  dalam memanfaatkan serta mengelola Sumber  Daya  Alamsecara  profesional, dan bukan hanya sebagai penonton.
Dengan  rasa  penuh  tanggung jawab  sebagai  putra  bangsa  demi terwujudnya program
Gubernur
Sumatera  Selatan  tersebut, Bapak  M.
Ali  Malik,  ST mencetuskan  ide  yang pertama kali untuk mendirikan
POLITEKNIK AKAMIGAS PALEMBANG.  Bersama  dengan Ir.  H. Abdul  Rozak,  M.Sc sebagai  Ketua Yayasan  Karya  Bangsa  didampingi oleh  seorang  akademisi Ir.  K.  Oejang Oemar,  M.Sc serta  kalangan  praktisi Bapak Ruslan Kamaluddin dan Bapak  Abdi  Restu  Daud,  SE maka pada bulan Februari 2005 ide tersebut
dapat terealisasi melalui sebuah proposal izin pendirian dan operasional  POLITEKNIK  AKAMIGAS
PALEMBANG yang diajukan ke Direktorat  Pendidikan  Tinggi  (DIKTI)
Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas)  di  Jakarta  di  bawah pimpinan Ketua Yayasan Karya
Bangsa Ir. H. Abdul Rozak, M.Sc .
Sesuai dengan visi dan program yang  dicanangkan  oleh  Gubernur Sumatera Selatan, maka pada tanggal 20  Agustus  2005  Gubernur  Sumatera Selatan mengirimkan surat No. 2236/As.II/ 2005 kepada Menteri Pendidikan Nasional, perihal izin mendirikan  POLITEKNIK  AKAMIGAS PALEMBANG dengan 4 (empat) jurusan yaitu :
1.  Teknik Analisis Laboratorium Minyak dan Gas.
2.  Teknik  Pengolahan  Minyak  dan Gas.
3.  Teknik Eksplorasi.
4.  Teknik Pengolahan Batubara.
Melalui  proses  yang  sangat panjang  dan  dengan  dukungan  yang terus menerus dari Gubernur
Sumatera  Selatan,  Bapak                      Ir. Syahrial  Oesman,  MM  maka  pada tanggal 28 September 2006
dikeluarkanlah  Surat  Keputusan  oleh Menteri  Pendidikan  Nasional  Republik Indonesia  Nomor  :  224/D/O/2006 tentang PENDIRIAN POLITEKNIK
AKAMIGAS PALEMBANG.
Peresmian pelantikan dan kuliah perdana mahasiswa baru angkatan pertama 2006/2007 dilakukan  pada  tanggal  13  Desember 2006 oleh Gubernur Sumatera Selatan,  Ir.  Syahrial  Oesman,  MM., General  Manager  PT.  PERTAMINA (Persero)  UP  III  Plaju,              Bapak Ahmadi  Hario  dan  Ketua  Yayasan Karya  Bangsa,  Bapa  Ir.  H.  Abdul Rozak,  M.Sc  dimana  jurusan  yang dapat  dijalankan  pada  saat  itu  adalah Teknik  Analisis  Laboratorium  Migas
dan Teknik Pengolahan Migas dengan jumlah  mahasiswa  masing-masing  19 dan  35  orang.  Politeknik  Akamigas Palembang  dibangun  disuatu  desa kecil  yang  terletak  di  Sungai  Gerong Kecamatan  Banyuasin  I,  Kabupaten Banyuasin, Sumatera Selatan, persisnya di Komplek Diklat Pertamina Sungai  Gerong,  yang  juga  berdekatan dengan  komplek  Pertamina  Plaju. Lokasi  kampus  yang  asri  berada ditepian Sungai Musi dikomplek seluas 26  hektar  yang  berjarak  14  km  dari pusat Kota Palembang
Ciri Pendidikan di Politeknik

## Akamigas Palembang
Secara  umum,  Politeknik  Akamigas Palembang,  memiliki  ciri  pendidikan sebagai berikut:
1.  Pendidikan  di  Politeknik  Akamigas Palembang,    adalah  pendidikan tinggi  profesional  dalam  bidang terapan untuk Diploma III.
2.  Pendidikan  di  Politeknik  Akamigas Palembang, menekankan pada pembentukan kopetensi untuk pengelolaan pekerjaan menurut praktek-praktek  yang  dalam  bidang pengelolaan energi primer.
3.  Proses  pembelajaran  di  Politeknik Akamigas  Palembang  menekankan pelajaran  70%  praktek  dan  30% teori.
4.  Pengajaran  teori  menekankan  pada pengaitan  konsep  dasar  dengan studi kasus secara  langsusng,
melalui
metode pemecahan masalah secara praktis.
5.  Pengajaran  praktek  menekankan pada  keterampilan  teknis  maupun operasional dalam penanganan proses  pekerjaan  tertentu  sesuai dengan kopetensi di tiap-tiap jurusan.

## Visi Politeknik Akamigas Palembang
Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011),  memberikan  pengertian  visi sebagai: Pandangan atau wawasan ke depan,  artinya,  visi  merupakan  suatu pernyataan menyeluruh mengenai gambaran  ide  yang  ingin  dicapai  oleh Politeknik  Akamigas  di  masa  yang akan  datang,  seperti  yang  pernah dikemukakan oleh David (2004), bahwa  Visi  menjawab  pertanyaan “ingin  menjadi  apakah  kita”.Politeknik Akamigas  Palembang  memiliki  visi, yaitu: “Mendidik generasi muda
Bangsa Indonesia berperan aktif dalam  mengelola  potensi  Sumber Daya Alam di bidang ENERGI Pengolahan  Minyak  dan  Gas  demi kemakmuran seluruh rakyat Indonesia.
Misi Politeknik Akamigas Palembang Misi merupakan alasan
mendasar  eksistensi  suatu  organisasi dimana  pernyataan  misi  organisasi, terutama di tingkat unit bisnis menentukan batas dan maksud aktivitas  bisnis  perusahaan(Patterson, 1998). Jadi perumusan misi merupakan  tujuan  unik  yang  akan direalisasikan,  yang  akan  menjadikan Politeknik  Akamigas  Palembang  untuk mampu  menghasilkan  output  yang berkualitas  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan,  keinginan  dan  harapan semua anggota organisasi dan masyarakat.Misi Politeknik Negeri Sriwijaya adalah:
a. Menyelenggarakan  pengabdian  dan penelitian  di  bidang  Laboratorium Minyak  dan  Gas  yang  dilengkapi dengan sarana praktikum pada unit- unit  operasi  Laboratorium  Minyak dan  Gas  dalam  rangka  menunjang LUMBUNG ENERGI NASIONAL.
b. Menyelenggarakan pengabdian pada masyarakat dalam pengolahan pekerjaan  Laboratorium  Minyak  dan Gas.
c.  Menerapkan teknologi yang canggih dalam
penelitian
Analisis
laboratorium Minyak dan Gas. d. Menghasilkan  SDM  dalam  bidang
Teknik  Analisis  Laboratorium  yang handal  serta  Bertaqwa  kepada Tuhan  Yang  Maha  Esa  secara mandiri  atau  bersama-sama  dapat mengembangkan, menyerapkan Iptek sesuai dengan tuntutan perkembangan teknologi.
Keadaan Staf Pengajar Tetap Politeknik Akamigas Palembang Politeknik Akamigas Palembang,    merupakan  perguruan tinggi  vokasi  yang  para  anggotanya saling  bekerjasama,  dan  terkoordinasi didalam  melaksanakan  tugas  dan kewajibannya  dalam  rangka  mencapai tujuan  bersama.  Adapun  jumlah  Staf Pengajar tetap di lingkungan Politeknik Akamigas  palembang  dapat  dilihat pada tabel 2, dibawah ini:

## Tabel 2. Jumlah Staf Pengajar Tetap Politeknik Akamigas Palembang
No Dosen Jlh L P 1 2 3 4 Teknik Analisis Laboratorium Minyak dan Gas. Teknik Pengolahan Minyak dan Gas. Teknik Eksplorasi. Teknik Pengolahan Batubara. 8
9
9 6
3 7 8 4 5 2 1 2 Jumlah 32 22 10 Sumber: Politeknik Akamigas, 2013
Berdasarkan  data  dari  tabel  3 diatas, dapat diketahui bahwa Politeknik  Akamigas  palembang  baru memiliki empat Jurusan, yaitu Pertama,  Jurusan  Teknik  Analisis Laboratorium  minyak  dan  Gas,  yang terdidri  dari  delapan  orang  tenaga pengajar  tetap  dimana  dari  kedelapan tenaga  pengajar  tersebut  tiga  orang staff  pengajar  laki-laki  dan  lima  orang staff  pengajar  perempuan.  Kedua, Jurusan  Teknik  Pengolahan  Minyak
dan  Gas,  yang  terdiri  dari  sembilan orang  tenaga  pengajar  tetap,  dimana dari kesembilan tenaga pengajar tersebut  tujuh  diantaranta  laki-laki  dan dua  orang  staf  pengajar  perempuan. Ketiga,  Jurusan  Teknik  Eksploitasi, terdiri  dari  sembilan  orang  tenaga pengajar tetap, dari kesembilan tenaga pengajar  delapan  adalah  laki-laki  dan satu  orang  staf  pengajar  perempuan. Keempat,  Jurusan  Teknik  Pengolahan Batubara,  dimana  terdapat  enam orang  tenaga  pengajar,  diantaranya terdapat  empat  orang  staf  pengajar laki-laki  dan  dua  orang  staf  pengajar perempuan.
Adapun  jumlah  staf  pengajar  di Politeknik  Akamigas  Palembang  yang memiliki jenis kelamin laki-laki jumlahnya  lebih  banyak  dibandingkan dengan  staf  pengajar  perempuan, terutama  pada  ketiga  Jurusan  yaitu; Jurusan  Teknik  Pengolahan  Minyak dan  Gas,  Jurusan  Teknik  Eksploitasi dan  Jurusan  Pengolahan  batubara, dimana pada ketiga Jurusan Rekayasa tersebut memang membutuhkan banyak  kemampuan  fisik  di  bidang keilmuannya.
Keadaan Staf Administrasi Politeknik Akamigas Palembang Adapun jumlah Staf
Administrasi  dilingkungan  Politeknik Akamigas  palembang  dapat  dilihat pada tabel3, dibawah ini:

## Tabel 3. Jumlah Staf Administrasi Politeknik Akamigas Palembang
No Jurusan Jlh L P 1 2 3 4 5 Teknik Analisis Laboratorium Minyak dan Gas. Teknik Pengolahan Minyak dan Gas. Teknik Eksplorasi. Teknik Pengolahan Batubara. Bagian Umum 1 2 1 1
4 - 2 1 -
2 1 - - 1 2 Jumlah 9 5 4 Sumber: Politeknik Akamigas, 2013
Berdasarkan  data  dari  tabel  4 diatas, dapat diketahui bahwa Jurusan Teknik  Analisis  Laboratorium  minyak dan  Gas,  hanya  memiliki  satu  orang tenaga  staf  administrasi. Jurusan Teknik  Pengolahan  Minyak  dan  Gas, memiliki dua orang tenaga administrasi. Jurusan Teknik Eksploitasi, memiliki satu orang tenaga staf administrasi. Jurusan Teknik Pengolahan  Batubara,  memiliki  satu orang tenaga administrasi, dan sisanya empat  orangv  tenaga  staf  administrasi pada bagian umum
Gambaran Umum Responden Penelitian Kuesioner yang disebarkan
sebanyak  190  lembar,  dari  populasi yang ada, yaitu sebanyak 362 mahaiswa  semester  dua,  semester empat  dan  semester  enam,  seperti yang terlihat pada tabel 4 dibawah ini:
Tabel 4. Jumlah Mahasiswa Politeknik Akamigas Palembang Tahun akademik
2010-2012 No Jurusan Jumlah sampel 1 Teknik analisis laboratorium migas 68 34 2 Teknik pengolahan migas 96 49 3 Teknik eksplorasi 111 59 4 Teknik pengolahan batubara 91 48 Jumlah 362 190 Sumber: Politeknik Akamigas, 2013

## Uji Validitas
Dua  prosedur  yang  dilakukan dalam penelitian ini mengukur
kekonsistenan  dan  keakurasian  data yang  dikumpulkan  dari  penggunaan instrumen,  yaitu  (1)  uji  konsistensi internal dengan uji statistik Cronbach’s Alpha ,  (2)  uji  korelasional  antara  skor masing-masing  butir  dengan  skor  total (Imam  Ghozali,  2001).  Pada  tabel terlihat bahwa uji reliabilitas konsistensi internal
koefisien
Croncbach’s  Alpha untuk semua variabel  berada  pada  tingkat  yang dapat  diterima  yaitu  diatas  0,60 (Nunnally,  1994).  Hasil  pengujian reliabilitas  tersaji pada tabel5, sebagai berikut:

## Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel Cronbach Alpha Kualitas Pendidikan 0.967 Kualitas Pengajaran 0.978 Persepsi/Penilaian Mahasiswa 0.888
Sumber: Data Primer diolah, 2013

## Uji Reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner namun
untuk mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  tersebut.    Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan nilai  r  tabel  (0.2709).  Jika  r  hitung (untuk  r  tiap  butir  data  dilihat    pada kolom
Corrected Item-Total Correlation ) lebih besar dari r tabel dan nilai  r positif, maka butir  atau pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid. Hasil  uji  validitas  dapat  dilihat  pada tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s alpha Kualitas Pendidikan Q1 0.949 0.990 Q2 0.944 0.990 Q3 0.735 0.991 Q4 0.756 0.991 Q5 0.896 0.991 Q6 0.706 0.991 Q7 0.869 0.991 Kualitas Pengajaran P1 0.869 0.991 P2 0.788 0.991 P3 0.917 0.991 P4 0.801 0.991 P5 0.711 0.991 P6 0.923 0.991 tabel  r = 0.2709
Sumber: Data Primer diolah, 2013
Uji  reliabilitas  menguji  seberapa koefisien satu atau seperangkat instrument pengukuran mengukur secara  konsisten  suatu  konsep  studi yang dimaksudkan untuk diukur.
Reliabilitas menunjukkan stabilitas dan konsisten instrumen
pengukuran dalam mengukur konsep studi.
Pengujian  reliabilitas  setiap  variabel dalam  penelitian  ini  menggunakan koefisien cronbach’s alpha dan item to total  correlation yang  berguna  untuk memperbaiki pengukuran dengan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil
cronbach ’alpha. Rules of thumb menyarankan  bahwa  nilai cronbach’s alpha harus  lebih  besar  atau  sama dengan  0,50  (Hair  et.  al  1998),  dalam penelitian  ini  nilai cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0,50,  dan nilai corrected item-total correlation
seluruhnya lebih besar dari pada nilai r tabel,  sehingga  instrumen  penelitian, yaitu  kuesioner  dalam  bentuk  butir pertanyaan dan data yang diolah dapat dikatakan valid dan reliabel.

## PEMBAHASAN
Data  yang  diolah  dari  hasil jawaban  responden  sebanyak  190 mahasiswa,  yang  disebarkan  dengan metode  judgment  sampling  terbagi kedalam  dua  kelompok  pertanyaan, yaitu kelompok dimensi kualitas pendidikan,  yang  terdiri  dari  tujuh  item pertanyaan dan dimensi kualitas pengajaran, yang terdiri dari enam item pertanyaan, sehingga total item pertanyaan dalam instrumen penelitian berjumlah tigabelas pertanyaan. Adapun  hasil  dari  data  yang  diolah dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini:

## Tabel 7. Jawaban Kualitas Layanan Pendidikan berdasarkan Persepsi Mahasiswa
No Pertanyaan 𝑋̅ 𝑌̅ Kuadran Kualitas Pendidikan 1 Kualitas pendidikan yang didapatkan mahasiswa 4,31 4,28 B 2 Kopetensi sebagian besar dosen di bidangnya 3,88 4,18 B 3 Peluang  untuk  mendapatkan  nilai  bagus  bila  bekerja keras 3,51 4,02 C 4 Kemungkinan studi bisa memenuhi kebutuhan pribadi dan mempersiapkan mahaiswa untuk karir di masa depan 3,67 4,31 A 5 Kelayakan persyaratan program studi 3,22 4,29 A 6 Kemungkinan  mengembangkan  kemampuan  mahaiswa dan mempersiapkannya untuk karir masing-masing 3,23 4,41 A 7 Kualitas materi yang ditekankan di setiap mata kuliah 4,49 4,50 B Kualitas Pengajaran 8 Perhatian  personal  yang  didapatkan  mahasiswa  dari dosen 3,76 4,03 D 9 Perhatian dosen pada kebutuhan dan minat mahasiswa 3,84 4,20 B 10  Kesediaan dosen  untuk berdiskusi  dengan  mahasiswa di luar jam kelas 4,12 4,38 B 11  Cara dosen berbicara kepada mahasiswa ketika meminta tolong 3,70 4,05 C 12  Kesempatan berpartisipasi dalam diskusi kelas mengenai materi kuliah 3,46 3,94 A 13  Kesempatan untuk mengenal dosen 3,55 4,31 D 𝑋̿ dan 𝑦̿ 3,75 4,14 Sumber:data primer diolah, 2013 Berdasarkan hasil yang
diuraikan  pada  tabel  7  diatas,    dapat diketahui bahwa untuk tingkat harapan dan  kinerja  yang  diberikan  oleh Politeknik  Akamigas  Palembang  nilai rata-rata  keseluruhan  yaitu  untuk harapan  sebesar  4,14  dan  kinerja sebesar 3,75. Menurut Supranto
(2003).  Kinerja  dikatakan  baik  apabila hasil perhitungan berada diantara 3,50 sampai 4,50. Berdasarkan perhitungan tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa
variabel  kinerja  masih  ada    yang berada  dibawah  angka  3,50,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas Layanan Jasa Pendidikan pada Politeknik  Akamigas  Palembang  dapat dikatakan  sudah  cukup  baik.  Untuk dapat  melihat  posisi  data  kuisioner yang  telah  dianalisis  tersebut  secara lebih jelas dapat dilihat dalam pemetaan  diagram  kartesius  di  bawah ini:

## Gambar 4.   Penilaian Kualitas Layanan Jasa Pendidikan, menurut Persepsi Mahasiswa Politeknik Akamigas Palembang, 2013.
Gambar  4,  diatas  menjelaskan tentang  unsur-unsur  pelaksanaan  dari atribut Kualitas Layanan Jasa Pendidikan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Politeknik Akamigas Palembang. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1.  Kuadran A
Menunjukkan  faktor-faktor  atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan,  karena  keberadaan faktor-faktor  inilah  yang  dinilai sangat  penting  oleh  mahasiswa, sedangkan
tingkat
pelaksanaannya masih belum
memuaskan.    Faktor-faktor  yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a.  Kemungkjinan studi bisa memenuhi  kebutuhan  pribadi
dan mempersiapkan mahasiswa untuk karir di masa depan (butir  pertanyaan  nomor 4) b.  Kelayakan persyaratan program studi (butir pertanyaan nomor 5) c.  Kemungkinan mengembangkan  kemampuan mahasiswa dan mempersiapkannya  untuk  karir masing-masing (butir pertanyaan nomor 6) d.  Kesempatan berpartisipasi dalam  diskusi  kelas  mengenai materi  kuliah  (butir  pertanyaan nomor12)
2.  Kuadran B
Menunjukkan  faktor-faktor  atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada
Harapan
A (Prioritas Utama) B (Pertahankan Prestasi)
4, 5, 6, 12 1, 2, 7, 9, 10 4,14 C (Prioritas Rendah) D (Berlebihan)
3, 11
8, 13 3,75 Persepsi Mahasiswa
umumnya  tingkat  pelaksanaannya telah  sesuai  dengan  kepentingan dan  harapan  mahasiswa.  Faktor- faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah: a.  Kualitas pendidikan yang didapatkan  mahasiswa  (butir pertanyaan nomor 1) b.  Kopetensi sebagian besar dosen dibidangnya (butir pertanyaan nomor 2) c.  Kualitas materi yang ditekankan  di  setiap  mata kuliah (butir pertanyaan nomor7) d.  Perhatian dosen pada kebutuhan dan minat mahasiswa  (butir  pertanyaan nomor 9) e.  Kesediaan dosen untuk berdiskusi  dengan  mahasiswa diluar jam kelas (butir
pertanyaan nomor 10)
3.  Kuadran C Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini  dinilai  masih  dianggap  kurang penting tetapi kualitas
pelaksanaannya  biasa  atau  cukup saja.  Faktor-faktor  yang  termasuk di dalam kuadran C yaitu:
a.  Peluang  untuk  mendapatkan nilai  bagus  bila  bekerja  keras (butir pertanyaan nomor 3)
b.  Cara  dosen  berbicara  kepada mahasiswa ketika meminta tolong  (butir  pertanyaan  nomor 11)
4.  Kuadran D Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasaan mahasiswa berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya,  hal  ini  terutama disebabkan karena pelanggan menganggap  tidak  terlalu  penting
terhadap adanya faktor-faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sehingga sangat memuaskan. Faktor-faktor  yang  termasuk  di dalam kuadran D yaitu:
a.  Perhatian personal yang
didapatkan mahasiswa dari dosen  (butir  pertanyaan  nomor
8)
b.  Kesempatan  untuk  mengenal dosen  (butir  pertanyaan  nomor 13)
Berdasarkan  pemetaan  pada
diagram  kartesius  tersebut,  semakin banyak atribut yang menyebar dikuadran B berarti semakin selarasnya antara harapan dan kenyataan, sehingga sebaiknya dimensi tersebut harus mempertahankan. Sebaliknya semakin banyak  atribut  yang  menyebar  di kuadran  A  atau  D,  semakin  tidak selarasnya antara harapan dan kenyataan,  maka  Politeknik  Akamigas Palembang perlu memberikan
perhatian yang khusus terhadap dimensi tersebut.

## Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Adapun  Kualitas  layanan  Jasa Pendidikan berdasarkan penilaian persepsi  mahasiswa  dalam  katagori cukup  baik,  dimana  dari  lima  dari tigabelas  dimensi  telah  memenuhi ekspektasi mahasiswa, antara lain:
1.  Kualitas pendidikan yang didapatkan mahasiswa (butir pertanyaan nomor 1) 2.  Kopetensi  sebagian  besar  dosen dibidangnya (butir pertanyaan nomor 2) 3.  Kualitas  materi  yang ditekankan  di setiap mata kuliah (butir
pertanyaan nomor7)
4.  Perhatian  dosen  pada  kebutuhan dan minat mahasiswa (butir
pertanyaan nomor 9)
5.  Kesediaan  dosen  untuk  berdiskusi dengan  mahasiswa  diluar  jam kelas (butir pertanyaan nomor 10).

## Saran
Pihak yayasan ataupun Politeknik Akamigas perlu memperhatikan dan memperbaiki beberapa dimensi yang masih dianggap  belum  memenuhi  ekspektasi dari mahasiswanya, yaitu:
1.  Kemungkjinan studi bisa memenuhi  kebutuhan  pribadi  dan mempersiapkan  mahasiswa  untuk karir di masa depan (butir
pertanyaan nomor 4)
2.  Kelayakan  persyaratan  program studi (butir pertanyaan nomor 5)
3.  Kemungkinan mengembangkan kemampuan mahasiswa dan mempersiapkannya untuk karir masing-masing  (butir  pertanyaan nomor 6)
4.  Kesempatan  berpartisipasi  dalam diskusi  kelas  mengenai  materi kuliah (butir pertanyaan nomor 12)

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman . 1991 . Ensiklopedia Ekonomi Keuangan
Perdagangan . Jakarta: PT
Pertija.
Barnes,  James  G.  2003. Secrets  Of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas  Winardi).  Yogyakarata: Penerbit Andi. Chaplin, J.P. Kamus Lengkap Psikologi .  1999.  Jakarta:  Raja Grafindo.
Churchill  Jr,  A.  Gilbert.  2001.  Dasar- dasar  Riset  Pemasaran.  Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Curtis,  Tony.  2006.  Marketing  In Practice, The Official C.I.M
Coursebook. Elsevier Butterrworth-Heinemann. David,  R.  Fred.  2004.  Manajemen Strategis.  Jakarta:  PT  Indeks Kelompok Gramedia.
Ferdinand,  Augusty.  2006.  Metode
Penelitian  Manajemen.  Pedoman Penelitian  Skripsi,  Tesis  dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  Imam.  2006.  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hitt  A.  Michael,  R.  Duane  Ireland  dan Robert E. Hoskisson. 1997. Manajemen Strategis Menyongsong  Era  Persaingan dan Globalisasi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia Edisi Keempat. 2011. Departemen PendidikanNasional. Jakarta: Gramedia Pustaka. Kotler, Philip .2003. Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock,  H.  Cristopher  &  Laurant  k.
Wright. 2007. Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  PT Indeks.
Patterson  P.G  dan  R.H.  Waller.  1998. Service  Marketing.  Australia  and New Zealand: Prentice Hall.
Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring
Customer  Satisfaction :  Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  Plus  Analisis  Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia. Rangkuti, Freddy. 2009. Riset
Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Santoso,  Singgih.  2003.  Buku  Latihan SPSS : Statisitik Non Parametrik. Jakarta : Gramedia. Supranto,  Johanes.  2006 Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiono, 2007. Statistik Untuk
Penelitian . Jakarta: Alfabeta
Tjiptono,  Fandy.  2004.    Manajemen Jasa.  Yogyakarta:  Penerbit  Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.  2011.  Service,  Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono,  Fandy,  Yanto  Chandra  dan Anastasia Diana. 2009.
Marketing  Scales.  Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan  Perilaku  Konsumen.  Jakarta:
Pustaka Utama.
Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran . Jakata: Pustaka
Utama.
Undang-Undang  Republik  Indonesia
No.2 Tahun 1989 Tentang Sistem
Pendidikan Nasional.
Undang-Undang  Republik  Indonesia
No. 14 Tahun 2005 Tentang Guru dan Dosen.
Undang-Undang Nomor.20 Tahun 2003, Tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Yazid.    2008. Pemasaran  Jasa .
Yogyakarta:  Ekonisia.
Zeithaml,  Valerie,    A.  Parasuraman, and  Leonard  L.  Bery  (1988) “Servqual:  A  Multiple-Item  Scale
for Measuring
Consumer
Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of  Retailing.  Volume  64. Number 1 Spring 1988.