Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249

## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BANK PANIN KCU PEMATANGSIANTAR
Nancy Florida Siagian 1) , Henry Dunan Pardede 2) Hengki Mangiring Parulian Simarmata 3)
1 Keuangan dan Perbankan, Politeknik Bisnis Indonesia email: Siagiannancyflorida@gmail.com
2 Keuangan dan Perbankan, Politeknik Bisnis Indonesia email: henry.dunanpardede@yahoo.co.id
3 Manajemen Administrasi Perkantoran, Politeknik Bisnis Indonesia email: hengkisimarmata.mm@gmail.com

## Abstract
Service  is  very  important  factor  in  the  service  industry.  Improving  service  quality  can retain consumers and increase satisfaction. This study aims to examine and explain the magnitude of the effect of service recovery on customer satisfaction levels. The object of this research is Panin Bank  KCU  Pematangsiantar.  This  research  is  a  quantitative  study  with  a  sample  size  of  97 customers  using  a  purposive  side.  The  collecting  data  method  is  using  a  questionnaire.  The analysis technique uses a simple linear regression analysis model. Data are testing for validity test, reliability  test,  normality  test,  and  coefficient  of  determination  test.  The  results  of  the  SPSS  test showed  that  there  was  an  effect  of  service  recovery  of  58.8%  on  satisfaction,  and  the  remaining 41.7%  influenced  by  other  factors  not  examined  in  this  study.  The  t-test  shows  that  there  is  a signifikant  positive  effect  on  customer  satisfaction.  The  results  of  this  study  are  to  provide information to management in making service improvement policies. For subsequent research, the research variables can be developed like service quality and customer relationship management.
Keywords : Service Recovery, Customer Satisfaction.

## 1.PENDAHULUAN
Bank  dan  lembaga  keuangan  lain memiliki peranan yang penting bagi perekonomian masyarakat. Bank dapat
meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat  dengan cara membantu masyarakat dibidang pemodalan  dan  memberikan  pembelajaran dalam  pengelolaan  uang.  Semakin  tinggi persaingan usaha Bank baik antar Bank, antar Bank dan BPR maupun Bank dengan lembaga keuangan lain non Bank mendorong manajemen Bank melakukan perbaikan pelayanan.  Pentingnya  perbaikan  pelayanan dan  inovasi  Bank  memberikan  kenyamanan dan sikap puas konsumen terhadap Bank.
Persaingan  antar  Bank  maupun  dengan lembaga keuangan non Bank dapat mengakibatkan  turunnya  nasabah  Bank.  Oleh karena  itu  Bank  melakukan  perhatian  pada pelayanan  Bank  terutama  pelayanan  dibagian frontliner  agar  nasabah  merasa  nyaman. Dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik sering  kali  Bank  mengalami  kegagalan. Kegagalan pelayanan dapat disebabkan karena kesalahan  teknologi  maupun  sumber  daya manusia  yang  bekerja  di  Bank.  Oleh  karena itu  Bank  perlu  mengantisipasinya  dengan mengendalikan  kegagalan  tersebut  agar  tidak berdampak  besar  terhadap  kinerja  Bank. Disamping  itu  semakin  tingginya  tuntutan
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
nasabah terhadap kinerja Bank mengakibatkan manajemen Bank perlu melakukan pengelolaan  keluhan.  Salah  satu  hal  yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi kegagalan  pelayanan  dengan  melakukan service recovery.
Salah  satu  Bank  yang  tengah  mengalami persaingan  bisnis  di  Pematangsiantar  adalah Bank  Panin  KCU  Pematangsiantar.  Dari  data yang  diperoleh  berdasarkan  jumlah  nasabah bahwa  terdapat  peningkatan  jumlah  nasabah yang  tidak  terlalu  signifikan.  Tabel  1.1  di bawah  ini  dijelaskan  jumlah  nasabah  Bank Panin KCU Pematangsiantar.
Tabel.1.1 Jumlah Nasabah Bank KCU Pematangsiantar
Dari  data  di  atas  dilihat  bahwa  jumlah pertambahan  nasabah  tidak  terlalu  signifikan dari  tahun  ke  tahun  dan  tidak  sesuai  dengan target  manajemen  yang  telah  ditetapkan  di atas  2%.  Dari  tahun  2015  ke  2016  kenaikan sekitar  1.03%,  dari  tahun  2016  ke  2017 kenaikan  sekitar  1.1%  dan  tahun  2017  ke 2018  sekitar  1.11%.  Untuk  memahami persoalan  di  atas  maka  pihak  manajemen perlu  melakukan  evaluasi  pelayanan  yang diberikan. Manajemen melihat kembali tingkat complain nasabah terhadap pelayanan, seberapa  banyak  nasabah  tidak  melanjutkan jasa  pelayanan  lagi  dan  berpaling  ke  Bank lain.  Dan  bagaimana  kualitas  layanan  yang diberikan  karyawan  terhadap  nasabah  selama proses  kegiatan  pelayanan  Bank.  Dari  latar belakang  penelitian  di  atas  maka  penulis tertarik  untuk  meneliti  lebih  jauh  lagi  tentang bagaimana  service  Recovery  berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Panin KCU Pematangsiantar Rumusan Masalah
Dalam  penelitian  ini  rumusan  masalah adalah berapa besar pengaruh service recovery  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah di Bank Panin KCU Pematangsiantar?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh service recovery  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah di Bank Panin KCU Pematangsiantar

## Manfaat Penelitian
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua manfaat yaitu:
1. Bagi
Perusahaan, penelitian ini memberikan  informasi  dan  cara  pandang baru  dalam  menyelesaikan  persoalan Bank dalam mengelola nasabahnya
2. Bagi  dunia  pendidikan,  penelitian  ini menambah  wawasan  tentang  manajemen, pelayanan jasa khususnya topik perbankan. Tinjauan Pustaka

## Service Recovery
Pelayanan  merupakan  hal  yang  paling penting  dalam  industri  jasa.  Pelayanan  yang baik  akan  meningkatkan  konsumen  baru, meningkatkan kepuasan, menjaga agar konsumen tetap loyal, memenangkan persaingan,  meningkatkan  jumlah  pembelian, dan  meningkatkan  citra  perusahaan  [1]–[3]. Service  recovery  sebagai  tindakan  pemulihan yang  diambil  manajemen  perusahaan  karena adanya kegagalan pelayanan[4].
Service  recovery  merupakan  tindakan yang diambil oleh manajemen agar pelanggan yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan  dapat kembali  merasakan  pelayanan  dan  menjadi puas.  Services  recovery  menjadi  evaluasi  dan perbaikan demi keberlangsungan perusahaan[5].
Services  recovery  juga  diartikan  sebagai kebijakan dalam mengatasi kegagalan layanan yang mengakibatkan konsumen dapat dipertahankan. Service recovery dalam perusahaan  jasa  sangat  penting  karena menjadi komitmen manajemen untuk menyediakan  pelayanan  yang  terbaik  bagi konsumen  dan  siap  melakukan  perbaikan- perbaikan.  Services  recovery  memiliki  fungsi (a) Mendeteksi kemungkinan muncul
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
persoalan,  (b)  Memecahkan  persoalan,  (c) Mencegah terjadi kekecewaan, (d) Mengakomodasi keluhan [5] sedangkan menurut Liestyana tujuannya adalah (a) untuk mengendalikan  kerugian  waktu  yang  akan datang, (b) Menghilangkan ketidakpuasan, (c) Memperbaiki  hubungan  yang  rusak  dengan konsumen [6]. Service recovery akan memberikan  pengertian  kepada  konsumen mengapa pelayanan terdahulu tidak memuaskan  dan  memberikan  pengalaman baru dalam pelayanan berikutnya.
Service  recovery  adalah  penekanan  terhadap perbaikan  dan  solusi  yang  ditawarkan  kepada konsumen  agar  konsumen  tidak  pindah  ke pesaing [7], [8]

## Dimensi Service Recovery
Penelitian  Saputra  dan  Sunarti  dimensi yang  digunakan  mengukur  service  recovery dengan  Distributive  justice,  interactional justice dan procedural justice yang dijabarkan sebagai  berikut  meminta  maaf  dengan  tulus, memberikan  solusi  yang  cepat,  memberikan respons  yang cepat dan berempati,
memberikan  kemenangan  kepada  konsumen, melakukan perbaikan
layanan, mengomunikasikan perbaikan.
Peneliti  Liestyana  menjelaskan  dimensi yang  digunakan  untuk  mengukur  service recovery  adalah  tindakan  koreksi,  penjelasan, perlakuan khusus, permohonan maaf,
pemberian kompensasi, menyampaikan keluhan  konsumen  keatasan  dan  tidak melakukan apapun [6].
Penelitian Tjitrokusumo dkk menjelaskan dimensi yang digunakan adalah (a) Distributive  justice  seperti  kompensasi,  ganti rugi  atas  kekecewaan,  (b)  Procedural  Justice seperti  proses  penangan  keluhan,  keputusan tepat  dari  setiap  keluhan,  waktu  yang  tepat dalam  mengatasi  keluhan,  dan  bersikap fleksibel terhadap prosedur dalam penanganan keluhan.  (c)  Untuk  interactive  justice  seperti penjelasan  persoalan,  pengakuan  yang  jujur atas  kesalahan,  sopan  dan  menghargai konsumen, berusaha maksimal mencari solusi dan memberikan sikap empati dan peduli [9].
Penelitian  yang  dilakukan  Nursyamsiah dan Virgostin dimensi dalam service recovery
adalah keadilan distributive, keadilan procedural, keadilan interaksional.
Pada penelitian ini dimensi yang digunakan  untuk  mengukur  service  recovery adalah  Distributive  justice  yaitu  atribut  yang memfokuskan  pada  hasil  dan  penyelesaian service  recovery,  procedural  justice  yaitu keadilan yang diterima pelanggan,
Interactional  Justice  yaitu  keadilan  yang dipersepsikan pelanggan.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan merupakan penilaian dan sikap yang  diberikan  konsumen  terhadap  produk dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya [7], [10]–[12].
Kepuasan  diartikan  sebagai  perasaan bahagia,  senang,  sedih  atas  jasa  yang diharapkan  dengan  yang  diterima  [13]. Ungkapan  emosional  tersebut  dapat  berupa kemarahan, kejengkelan, ketidakpuasan, netralitas, kesenangan, dan kegembiraan [14]. Kepuasan  juga  diartikan  sebagai  perasaan senang atau perasaan kecewa setelah membandingkan antara harapan dengan kinerja.  Kepuasan  dijelaskan  sebagai  evaluasi konsumen  setelah  melakukan  pembelian. Faktor-faktor yang memengaruhi dari kepuasan  dapat  berupa  (a)  Harga,  (b) Pelayanan, (c) Kualitas, (d) Merek, (e) Lokasi,
(f) Desain [13].

## Dimensi Kepuasan Nasabah.
Kepuasan  nasabah  dapat  diukur  dengan berbagai  indikator  seperti  (a)  Kualitas layanan,  (b)  Kualitas  produk,  (c)  Harga,  (d) Keadaan  dan  kondisi,  (e)  Faktor  pribadi konsumen.  Dalam  penelitian  Simarmata  dan Saragih  dimensi  yang  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  adalah  (a)  Kenyamanan yang dirasakan, (b) Kepuasan atas layanan, (c) keinginan  untuk  berbicara  positif.  Dalam penelitian  Saputra  dan  Sunarti  dimensi  yang digunakan  adalah  (a)  Kualitas  produk,  (b) Kualitas pelayanan, (c) Harga, (d) Emosi, dan (e) Biaya.
Pada penelitian ini dimensi yang digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  adalah attribute  related  to  product  yaitu  produk  yang tersedia beragam dan tingkat suku bunga yang rendah,  Attributes  related  to  services  yaitu
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
pelayanan  yang  tuntas  dan  ada  jalan  keluar, attributes  related  to  purchase  yaitu  informasi yang diberikan sangat akurat..
Hipotesis Penelitian
Penelitian-penelitian sebelumnya
menunjukkan  adanya  pengaruh  pelayanan pemulihan terhadap kepuasan seperti Penelitian  Himmah  menunjukkan  adanya pengaruh  positif  signifikan  dari  variabel services recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel intervening  [14].  Penelitian  Saputra  dan Sunarti  dimana  terdapat  pengaruh  positif signifikan  antara  service  recovery  terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota malang  [5], Simarmata  dan  Saragih  dimana  pelayanan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat  [13].  Berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Tjitrokusumo  dkk dimana  distributive  justice  dan  interactional justice berpengaruh positif sedangkan procedural  justice  berpengaruh  negatif  dan tidak signifikan.
Hipotesis penelitian ini adalah
 Ho  :  Tidak  terdapat  pengaruh  Service recovery  terhadap  peningkatan  kepuasan nasabah di Bank Panin KCU Pematangsiantar  H1  :  Terdapat  pengaruh    Service recovery  terhadap  peningkatan  kepuasan nasabah di Bank Panin KCU Pematangsiantar

## 2. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dan  kualitatif.  Dimana  penelitian secara  deskriptif  menggambarkan  bagaimana service recovery digambarkan dalam
pelayanan di Bank Panin KCU Pematangsiantar, sedangkan penelitian
kualitatif bertujuan untuk mengetahui seberapa  besar  pengaruh  dari  variabel  X terhadap variabel Y dalam penelitian.
Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Bank Panin KCU Pematangsiantar.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini merupakan jumlah keseluruhan  nasabah  Bank  Panin  KCU Pematangsiantar  sebanyak  3670  nasabah. Sampel yang digunakan dengan menggunakan rumus  Slovin  sebanyak  97  Nasabah  dimana teknik pengambilan sampel dengan menggunakan nonprobabilitas sampling dengan metode purposive.

## Jenis dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini bersumber dari data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh  dengan  penyebaran  Kuesioner, Observasi,  dan  Dokumentasi.  Kuesioner disebarkan  kepada  nasabah  Bank  Panin  KCU Pematangsiantar,  Oservasi  dilakukan  dengan berkunjung ke Bank dan melakukan pengamatan  proses  pelayanan  di  Bank  dan Dokumentasi  dilakukan  dengan  mendapatkan data-data  penting  yang  berhubungan  dengan penelitian.  Data  sekunder  diperoleh  dengan cara  studi  pustaka  dari  buku  manajemen, jurnal  nasional  yang  berhubungan  pelayanan Bank dan kepuasan konsumen.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk menguji  data  dengan  uji  validitas,  uji reliabilitas,  uji  normalitas.  Kemudian  data diuji  dengan  uji  t  untuk  melihat  ada  tidaknya pengaruh variabel dan uji koefisien determinan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y

## 3.HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  pada  service  recovery  dianggap valid jika memiliki taraf signifikan di atas 5%. Dari  hasil  pengolahan  SPSS  diperoleh  uji validitas  untuk  variabel  servis  recovery  pada tabel 3.1 berikut:.
Tabel 3.1 Uji Validitas Servis Recovery
Pernyataan r hitung r Tabel Keterangan Valid Pertanyaan 1 0.361 0.195 Valid Pertanyaan 2 0.739 0.195 Valid Pertanyaan 3 0.698 0.195 Valid Pertanyaan 4 0.548 0.195 Valid Pertanyaan 5 0.301 0.195 Valid
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
Pertanyaan 6 0.363 0.195 Valid

## Sumber: Olahan Data Primer
Dari  tabel  3.1  hasil  pengolahan  data dapat  dilihat  bahwa  uji  validitas  dari  semua item  pertanyaan  1  sampai  pertanyaan  6 service  recovery  memiliki  nilai  di  atas  r-tabel 0.195.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semua  item  pertanyaan  dianggap  valid  dan dapat digunakan.
Tabel 3.2 Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pernyataan r hitung r Tabel Keterangan Valid Pertanyaan 7 0.694 0.195 Valid Pertanyaan 8 0.700 0.195 Valid Pertanyaan 9 0.656 0.195 Valid Pertanyaan 10 0.690 0.195 Valid Pertanyaan 11 0.687 0.195 Valid Pertanyaan 12 0.330 0.195 Valid

## Sumber: Olahan Data Primer
Dari  tabel  3.2  hasil  pengolahan  data dapat  dilihat  bahwa  uji  validitas  untuk  semua item pertanyaan 1 sampai 6 kepuasan nasabah memiliki  nilai  di  atas  r-tabel  0.195  maka semua  item  pertanyaan  dianggap  Valid  dan dapat digunakan.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  pada  kepuasan  nasabah dianggap  reliable  jika  nilai  dari  cronbach’s alpha  >  0.6  dimana  hasil  Cronbach's  Alpha yang  diperoleh  bahwa  uji  reliabilitas  dari Services  Recovery  di  atas  0.6  artinya  semua item  pertanyaan  untuk  variabel  Services Recovery  dianggap  reliable  dan  untuk  Uji reliabilitas  Kepuasan  Nasabah  dimana  nilai Cronbach's  Alpha  yang  diperoleh  di  atas  dari 0.6  sehingga  semua  item  dari  variabel kepuasan nasabah dianggap reliabel.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  melihat distribusi  data  bersifat  normal.  Alat  yang digunakan  untuk  menguji  data  dengan  uji skewness  dan  kurtosis.  Dimana  jika  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  2  dan  -2  maka
data  dianggap  normal  atau  sebaliknya  jika data  lebih  besar  dari  0.05  maka  data  tidak berdistribusi normal.
Tabel 3.3 Uji Skewness dan Kurtosis variabel
Y
Descriptive Statistics
N Std.
Deviati
on Skewness Kurtosis Statist ic Statisti c Statist ic Std. Err or Statist ic Std.
Err or Y 97 2.695 .339 .24 5 .641 .48 5 Valid N
(listwis e)
97
Dengan  memperhatikan  Statistic  dan  Standar eror  dimana  data  diperoleh  bahwa  Skewness data  Y  adalah  0.39  dan  0.245  dan  Kurtosis data statistik 0.641 dan 0.48 lebih kecil dari 2 dan  -2  sehingga  Variabel  Y  dinyatakan berdistribusi normal.
Tabel 3.4 Uji Skewness dan Kurtosis variabel X

## Descriptive Statistics
N Std. Deviat ion Skewness Kurtosis Statis tic Statisti c Statis tic Std. Err or Statis tic Std. Err or X 97 2.154 0.253 0.2 45 0.701 0.4 85 Valid N (listwi se) 97
Dengan memperhatikan Statistic dan Standar eror dimana data diperoleh bahwa Skewness data X adalah 0.253 dan 0.245 dan Kurtosis data statistik 0.7 dan 0.48 lebih kecil dari 2 dan -2 sehingga Variabel X dinyatakan berdistribusi normal.
Koefisien Determinasi
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel service recovery terhadap variabel kepuasan nasabah di Bank Panin KCU Pematangsiantar dimana hasil yang diperoleh
Tabel 3.5 Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted
R Square Std. Error of the Estimate 1 .764 a .583 .579 1.750
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y

## Sumber: Olahan Data Primer
Dari  tabel  3.5  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  Rsquare  sebesar  0.583  atau 58.3%.  Nilai  ini  diartikan  bahwa  terhadap pengaruh variabel X service recovery terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Panin KCU Pematangsiantar sebesar 58.3% sedangkan sisanya sebesar 41.7% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau tidak  pengaruh  variabel  service  recovery terhadap  kepuasan  nasabah.  Pengujian  ini dilakukan  jika  signifikan  pengujian  >0.05 maka  Ho  diterima  dan  H1  ditolak  dan sebaliknya  jika  signifikan  pengujian  <0.05 maka ho ditolak dan H1 diterima Tabel 3.6 Uji Regresi
Coefficients a
Model
Unstandardi
zed
Coefficients Standardi
zed
Coefficient
s t Sig . B Std. Error Beta 1  (Consta nt) 1.42 4 1.86 6 .763  .44 7 X .955 .083 .764 11.5 25 .00 0
a. Dependent Variable: Y

## Sumber: Olahan Data Primer
Dari  data  tabel  3.6  di  atas  diketahui bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  11.525  lebih besar dibanding dengan nilai t tabel 1.661 dan nilai  signifikan  hitung  0.000  <  dari  nilai signifikan  0.005  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan  antara  service  recovery  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  Panin  Cabang Pematangsiantar  penelitian  ini  didukung dengan penelitian-penelitian terdahulu dimana dijelaskan  adanya  pengaruh  positif  signifikan antara  service  recovery  terhadap  kepuasan konsumen [4]–[6], [9], [14], [15].
Oleh  karena  itu  pentingnya  peningkatan service recovery sehingga memberikan kepastian kepada nasabah untuk mendapatkan pelayanan  penanganan  keluhan  yang  baik, mendapatkan  solusi  yang  cepat  dan  tepat, memberikan prosedur pelayanan keluhan yang jelas  sehingga  pelangan  tidak  kecewa  dan tetap  menggunakan  jasa  perusahaan  di  masa yang akan datang.

## 4. KESIMPULAN Kesimpulan
Penelitian  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  terhadap  pengaruh  positif  yang signifikan  antara  service  recovery  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  Panin  Cabang Pematangsiantar hal ini ditunjukkan dari hasil uji  regresi  dimana  nilai  t  hitung  sebesar 11.525  lebih  besar  dibanding  dengan  nilai  t tabel 1.661 dan nilai signifikan hitung 0.000 < dari nilai signifikan 0.005.
Besarnya  pengaruh  variabel  service recovery  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank Panin  KCU  Pematangsiantar  sebesar  58.3% sedangkan sisanya sebesar 41.7% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
Penelitian  ini  sangat  penting  dalam peningkatan  pelayanan  Bank,  khususnya ketika  Bank  mengalami  kesalahan  dalam melakukan  pelayanan.  Untuk  mengurangi tingkat kesalahan pelayanan maka manajemen Bank  perlu  memperhatikan  faktor-faktor service recovery disamping itu juga manajemen  Bank  diharapkan  melakukan
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
training  kepada  karyawan  agar  mampu memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan pelayanan  recovery  jika  terjadi  kesalahan. Bank  juga  perlu  membuat  standar  prosedur pelayanan  yang  baik  dan  mudah  dipahami sehingga  seluruh  karyawan  dapat  mengikuti aturan yang ditetapkan perusahaan.
Manajemen  service  recovery  sangat penting dilakukan untuk memulihkan kekecewaan pelanggan, mempertahankan pelanggan  dan  menjaga  citra  perusahaan. Untuk  penelitian  berikutnya  variabel  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  dapat dikembangkan  seperti  kualitas  jasa,  costumer relationship management

## REFEREENSI
[1] F. Halim et al. , Manajemen
Pemasaran  Jasa .  Medan:  Yayasan Kita Menulis, 2021.
[2] A.  Wirapraja et  al. , Manajemen Pemasaran Perusahaan . Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021.
[3] H.  S.  Sahir et  al. , Dasar-Dasar Pemasaran .  Medan:  Yayasan  Kita Menulis, 2021.
[4] S. Nursyamsiah and O. dian Virgostin, “Pengaruh Service Recovery Terhadap
Loyalitas  Yang  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan,” Ef.  J.  Bisnis  dan  Ekon. , vol. 2, no. 2, pp. 136–147, 2011.
[5] N.  D.  Saputra  and  S.  Sunarti, “Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (  Survei  pada Pelanggan  PDAM  Kota  Malang  ),” J. Adm.  Bisnis ,  vol.  78,  no.  1,  pp.  150– 155, 2020.
[6] Y.  Liestyana,  “Persepsi  Nasabah
Tentang Layanan Perbankan: Pengaruh Service  Failure  dan  Strategi  Service Recovery Terhadap Behavioral Intention,” J.  Keuang.  dan  PerBank. , vol. 13, no. 1, pp. 165–175, 2009.
[7] H. M. P. Simarmata, Y. Saragih, Doris, and  N.  J.  Panjaitan,  “Peningkatan Kualitas  Layanan  untuk  Kepuasan Pelanggan  Hotel,” J.  EK  BI  Politek. , vol.  1,  no.  1,  pp.  43–51,  2018,  doi: 10.31227/osf.io/54xru.
[8] R. S. Saragih and H. M. P. Simarmata, “Kepemimpinan,  Kepuasan  Kerja  dan Motivasi  terhadap  Kinerja  Pegawai,”
J.  Ilm.  Manaj.  dan Bisnis ,  vol.  19,  no. 2, pp. 124–133, 2019, doi: 10.30596/jimb.v19i2.2146.
[9] E.  Tjitrokusumo,  S.  Susiani,  M. Kristanti,  and  A.  Nugroho,  “Analisis
Pengaruh  Service  Recovery  Terhadap Kepuasan  Konsumen,” J.  Hosp.  dan
Manaj.  Jasa ,  vol.  2,  no.  2,  pp.  76–90, 2014.
[10] H.  M.  P.  Simarmata,  P.  P.  Simarmata, and D. Y. Saragih, “Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Motivasi Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara Di Lingkungan Kantor
Walikota Pematangsiantar,” J. EK&BI , vol. 1, no. 2, pp. 69–75, 2018.
[11] R.  S.  Saragih  and  N.  F.  Siagian, “Pengaruh  Karakteristik  Individu  Dan Etos  Kerja  Terhadap  Kinerja  Pegawai Pada  Sekretariat  Daerah  Kabupaten Simalungun,” J. Ekon. dan Bisnis , vol. 3,  no.  1,  p.  268,  2020,  doi: 10.37600/ekbi.v3i1.122.
[12] H.  M.  P.  Simarmata,  “Pengaruh
Kualitas  Jasa,  Citra  Perusahaan  dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Mikro,” Murni Sadar , vol. 7, no. 1, pp. 16–31, 2017.
[13] P.  P.  Simarmata,  H.  M.  P.  Simarmata, and  D.  Y.  Saragih,  “Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dolok Batu Nanggar Di Kabupaten
Simalungun,” J. Ekon. dan Bisnis , vol. 3,  no.  1,  pp.  241–247,  2020,  doi:
Jurnal EK&BI, Volume 4, Nomor 1 Juni 2021                                                                                                 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v4i1.249
10.37600/ekbi.v3i1.119.
[14] S.  ‘Aliyatul  Himmah,  “Pengaruh
Service  Recovery  terhadap  Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening,” J.  Ilmu  Manaj. ,  vol.  4, no.  2,  pp.  210–222,  2019,  doi: 10.33474/manajemen.v4i2.3888.
[15] R.  Tabita  and  L.  M.  C.  Setiawan, “Analisa  Pengaruh  Service  Recovery Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan  Konsumen  Lion  Air,” J. Hosp.  dan  Manaj. ,  vol.  5,  no.  2,  pp. 251–263, 2017.