## MANAJEMEN PELAYANAAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BULELENG
Oleh : Kadek Milda Pramita 1 dan Dewa Made Joni Ardana 1

## Abstraksi
Pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil merupakan  suatu  kegiatan dalam rangka tertib administrasi kependudukan dan kepemilikan dokumen kependudukan bagi  setiap  warga  negara.  Untuk  itulah  petugas  harus  mengedepankan  manajemen pelayanan untuk mencapai kualitas pelayanan supaya masyarakat mau dan sadar terhadap tertib administrasi kependudukan dan memiliki dokumen kependudukan.
Dalam penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat dirumuskan yaitu : 1) bagaimanakah  manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil Kabupaten Buleleng ?;2) faktor-faktor apakah yang menjadi pendukung dan penghambat manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng  ?
Untuk  menjawab  permasalahan  tersebut,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian kualitatif  dengan  maksud  memperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang  manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng.  Pengambilan informan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Sedangkan  pengumpulan  datanya menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  pemanfaatan  dokumen.  Analisis  data dilakukan  sepanjang  proses  penelitian,dengan  tahapan  :pengumpulan  data,  reduksi  data, penyajian data, serta simpulan dan verifikasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan  fakta  bahwa  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  meliputi  perencanaan yang merupakan fungsi dasar manajemen, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian,  dan  pengendalian  yang  merupakan  fungsi  terakhir  dari  proses manajemen
Faktor  pendukung  manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  dari  sisi  internal  adalah  adanya  SOP  pelayanan  dan tersedianya SDM yang berkompeten serta adanya sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan.  Faktor  pendukung  eksternalnya  adalah  adanya  dukungan  dan  kejasama dengan  instansi  lain  khususnya  pemerintah  desa/kelurahan.  Faktor  penghambat internalnya adalah masalah teknis yaitu adanya gangguan jaringan internet dan peralatan khususnya  printer  mengalami  kerusakan.  Sedangkan  faktor  penghambat  eksternalnya adalah  masih  adanya  masyarakat  yang  belum  mengetahui  persyaratan  yang  harus dilengkapi dan dibawa ketika mengurus dokumen kependudukan.
Kata Kunci : administrasi kependudukan, manajemen, pelayanan publik.
1 Staf Disdukcapil Buleleng email. milda@gmail.com
1 Staf Pengajar Unipas email. Joni.ardana@unipas.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Sistem  administrasi  kependudukan  merupakan  sub  sistem  dari  sistem administrasi negara, yang mempunyai peranan penting dalam pemerintahan dan pembangunan  penyelenggaraan  administrasi  kependudukan.  Hak  asasi  setiap orang  di  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan,  peningkatan  kesadaran penduduk  dan  kewajibannya  untuk  berperan  serta  dalam  pelaksanaan administrasi  kependudukan,  pemenuhan  data  statistik  kependudukan  dan statistik peristiwa kependudukan, dukungan terhadap perencanaan pembangunan sistem  administrasi  kependudukan  guna  meningkatkan  pemberian  pelayanan publik tanpa diskriminasi (Fahruradi, 2011). Sejalan dengan arah
penyelenggaraan  administrasi  kependudukan,  maka  pendaftaran  penduduk  dan pencatatan  sipil  sebagai  sub-sub  sistem  pilar  dari  administrasi  kependudukan perlu  ditata  dengan  sebaik-baiknya  agar  dapat  memberikan  manfaat  dalam perbaikan  pemerintahan  dan  pembangunan.  Kemajuan  teknologi  yang  sangat cepat mengharuskan instansi mengikuti perkembangan teknologi. Perkembangan  Teknologi  Informasi  yang  kian  pesat  menimbulkan  suatu revolusi  baru  berupa  peralihan  sistem  kerja  yang  konvensional  ke  era  digital. Perubahan ini juga telah merubah cara pandang  setiap orang dalam melakukan berbagai  kegiatan  salah  satunya  adalah  pada  kegiatan  instansi  pemerintah. Untuk itu suatu instansi membutuhkan suatu sistem informasi yang mendukung kebutuhan instansi pemerintah dalam menciptakan efisiensi dan efektifitas kerja maupun dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Penerapan  teknologi  informasi  dalam e-Government ini  diantaranya  adalah penggunaan  Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK).  Sistem  Informasi Kependudukan  adalah  salah  satu  jenis  perangkat  lunak  yang  dapat  digunakan  untuk membantu proses pengelolaan data pencatatan biodata penduduk pada salah satu instansi pemerintah  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan.  SIAK merupakan  suatu  sistem  informasi  berbasis  web  yang  disusun  berdasarkan  prosedur-
prosedur  dan  memakai  standarisasi  khusus  yang  bertujuan  menata  sistem  administrasi dibidang  kependudukan  sehingga  tercapai  tertib  administrasi  dan  juga  membantu  bagi petugas  dijajaran  pemerintah  daerah  khususnya  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil didalam  menyelenggarakan  layanan  kependudukan.  SIAK  bisa  menjadi  solusi  dari masalah  kependudukan  yang  ada.  Dengan  adanya  pengelolaan  data  secara  online  maka kelemahan-kelemahan pengolahan data secara konvensional dapat ditekan. SIAK sendiri memberikan banyak manfaat antara lain, hasil perhitungan dan pengelolaan data statistik tersebut  dapat  digunakan  sebagai  bahan  perumusan  dan  penyempurnaan  kebijakan, strategi  dan  program  bagi  penyelenggaraan  dan  pelaksanaan  pembangunan  di  bidang kualitas,  kuantitas,  dan  mobilitas  penduduk,  serta  kepentingan  pembangunan  lainnya. (Helmi, 2011)
Disamping  itu  SIAK  dirancang,  dibangun  dan  dikembangkan  sesuai  dengan prinsip-prinsip diatas, untuk mampu menyelenggarakan penerbitan NIK Nasional sebagai nomor identitas tunggal ( unique ) yang ditampilkan pada setiap dokumen kependudukan, dan sebagai kunci akses untuk verifikasi data diri maupun identifikasi jati diri seseorang yang  sangat  berguna  di  dalam  mewujudkan  efisiensi  dan  efektifitas  pelayanan  publik. Sejalan  dengan  itu,  aspek  material  untuk  penerbitan  dokumen  kependudukan,  seperti penerbitan KTP, Kartu Keluarga (KK), Kartu Identitas Anak (KIA) dan  pembuatan Akta Catatan  Sipil  juga  harus  terjamin  kualitas  keamanannya  dalam  mendukung  nilai  serta keaslian dokumen, yaitu dengan menerapkan security feature teknologi yang tepat guna. Issue keamanan ( security ) dalam hal ini bermakna ganda, yaitu bagi penduduk/pemegang dokumen  dapat  memberikan  rasa  aman,  nyaman,  kepastian  hukum  (perlindungan  dan pengakuan  negara/pemerintah)  atas  data-informasi  status  kependudukan  atau  peristiwa vital yang tertera dalam dokumen. Sedangkan bagi pemerintah, dokumen kependudukan yang  terjamin  keasliannya  dan  valid  data  informasi  di  dalamnya  dapat  berfungsi mengendalikan  penduduk  untuk  kepentingan  nasional,  serta  bagi  penyelenggara pelayanan  publik  dapat  membantu  mendukung  terwujudnya  pelayanan  yang  efisien  dan efektif.
Sering  kali  muncul  berbagai  masalah  dalam  pelayanan  pemerintah terhadap  masyarakat  yang  mencerminkan  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  pemerintah,  antara  lain  pelayanan  yang  mahal,  kaku  dan berbelit-belit,  sikap  dan  tindakan  aparat  pemerintah,  pelayanan  yang  suka menuntut  imbalan,  kurang  ramah,  arogan,  lambat  dan  fasilitas  pelayanan  serta
waktu  pemrosesan  administrasi  yang  tidak  pasti  selesai.  Selain  hal  itu, masyarakat  juga  sering  harus  bolak-balik  dari  satu  kantor  ke  kantor  lain  hanya untuk  mengurus  layanan  administrasi,  baik  itu  dalam  pengurusan  administrasi kependudukan  maupun  administrasi  lainnya.  Tentu  saja  hal  ini  membuat masyarakat  menjadi  merasa  dipermainkan  oleh  aparat  pemerintah  sehingga kinerja  pelayanan  pemerintahan  dan  pelayanan  umum  secara  keseluruhan menjadi  buruk,  dan  bagi  masyarakat  kondisi  seperti  ini  menyebabkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah menurun.
Sudah  bukan  rahasia  lagi  bahwa  saat  ini  pelayanan  publik  di  Indonesia secara umum masih sangat buruk. Berbagai peraturan yang dibuat dalam rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  seolah  tidak  memberi  dampak  apapun kepada  masyarakat.  Berbagai  tindakan  menyimpang  dari  aparat  pelayanan publik ( public servant ) tidak juga berkurang bahkan cenderung menjadi-jadi.
Setiap  warga  negara  tidak  pernah  bisa  menghindar  dari  berhubungan dengan  birokasi  pemerintah.  Pada  saat  yang  sama,  birokasi  pemerintah  adalah satu-satunya  organisasi  yang  memiliki  legitimasi  untuk  memaksakan  berbagai peraturan dan kebijakan yang menyangkut masyarakat dan setiap warga negara. Itulah  sebabnya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  birokasi  pemerintah  menuntut tanggung jawab yang tinggi.
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  bahwa  terdapat  beberapa  permasalahan  mengenai manajemen pelayanan publik bidang Administrasi Kependudukan. Masalah yang ditemui saat  masyarakat  ingin  membuat  produk  dari  administrasi  kependudukan  masih  banyak masyarakat  yang  belum  paham  dengan  persyaratan  apa  saja  yang  harus  dibawa  dalam proses pembuatan e-KTP,pembuatan KK, KIA dan  pembuatan Akta Catatan Sipil. Dapat ditunjukkan  dari  masih  banyaknya  masyarakat  yang  belum  lengkap  membawa persyaratan  dalam  proses  pembuatan  kelengkapan  administrasi  kependudukan  tersebut  . Kurang  lengkapnya  persyaratan  tersebut  dikarenakan  kurangnya  informasi  dari  pihak kecamatan  maupun  Desa/Kelurahan  mengenai  persyaratkan  yang  dibutuhkan.  Secara tidak  langsung  masalah  tersebut  akan  menghambat  proses  pelayanan  administrasi kependudukan.
Bagaimanapun  kondisi  yang  terjadi  saat  ini,  pelayanan  administrasi kependudukan yang diberikan kepada masyarakat  oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Buleleng, haruslah tetap mengedepankan manajemen pelayanan  yang  berbasis  pada  kualitas  pelayanan  prima  yang  tercermin  dari adanya  :  transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif,  kesamaan  hak,  dan keseimbangan hak dan kewajiban  ( Sinambela, 2013 : 6 )
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan berbagai masalah sebagai berikut:
1) Bagaimanakah manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng  ?
2) Faktor-faktor  apa  sajakah  yang  menjadi  pendukung  dan  penghambat manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng ?

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  penelitian  diskriptif kualitatif  karena  data  yang  dikumpulkan  berupa  kata-kata.  Arikunto  (2015  :  12) mengemukakan bahwa, penelitian kualitatif tidak menggunakan angka-angka tetapi hanya menggunakan  kata-kata.  Sedangkan    menurut  Bungin  (2016  :  32),  penelitian  kualitatif adalah  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  mengenai  kata-kata  lisan  maupun tertulis dan tingkah laku yang dapat diamati dari orang-orang yang diteliti.
Yang  menjadi  informan  dalam  penelitian  ini  terutama  adalah  Kepala Dinas,Sekretaris,Para  Kepala  Bidang,  dan  pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng, serta  warga  masyarakat  yang  mencari  layanaan..  Informan  tersebut  ditunjuk  secara purposive  sampling, dengan  mempertimbangkan  pengetahuan  mereka  tentang  masalah yang ditelaah.
Hal  pertama  yang  dilakukan  sebelum  memulai  seluruh  tahapan penelitian kualitatif adalah menetapkan research question atau fokus penelitian ( Hendarso, 2017 : 170).
Adapun yang  menjadi fokus dalam penelitian ini adalah:
1. Manajemen Pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng,  yang  meliputi  :  perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian.
2.  Faktor-faktor  Pendukung  dan  Penghambat  Manajemen  Pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  yang meliputi:
a. Faktor Internal

## b. Faktor Eksternal
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Buleleng.  Lokasi  ini  dipilih  karena  sepanjang  pengamatan  peneliti  belum pernah  ada  yang  melakukan  penelitian  dengan  topik  yang  sama  sebelumnya,  dan  data- data  yang  diperlukan  cukup  tersedia.    Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  teknik observasi,  wawancara,  dan  pemanfaatan  dokumen.  Analisis  data  mengikuti  apa  yang disampaikan  Miles  dan  Huberman      (  Sugiyono,2017  ),  yakni  dengan  empat  tahapan analisis  data yaitu  :  pengumpulan  data, reduksi  data, penyajian  data,  serta  simpulan  dan verifikasi.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1Manajemen  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng
Pelayanan  administrasi  kependudukan  bertujuan  supaya  terciptanya  tertib administrasi kependudukan dan kepemilikan dokumen kependudukan bagi seluruh warga negara  Indonesia.  Dalam  kaitan  ini  masyarakat  setiap  waktu  selalu  menuntut  pelayanan publik yang berkualitas dan dikelola dengan sebaik-baiknya oleh pemberi layanan supaya masyarakat terpuaskan dengan layanan tersebut.
Terkait dengan manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng, pihak Rumah Sakit menerapkan pola pengelolaan atau manajemen yang berpedoman pada : perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian.

## 3.1.1Perencanaan
Perencanaan  merupakan  keseluruhan  proses  pemikiran  dan  penentuan  secara matang  daripada  hal-hal  yang  akan  dikerjakan  dimasa  yang  akan  datang  dalam  rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan ( Siagian, 2010 ). Perencanaan juga merupakan fungsi  dasar  ( fundamental )  manajemen.  Sehubungan  dengan  perencanaan  dalam manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng, maka semua proses pelayanan yang dilakukan tentunya diawali dengan perencanaan yang matang supaya tercapai tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  tiga  orang  informan  ,  didukung  dengan hasil  observasi  dan  memanfaatkan  dokumen  yang  ada  terutama  yang  berkaitan  dengan SPO  pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  sebelum melakukan  langkah-langkah  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat,  semua pegawai yang bertugas di Disdukcapil Kabupaten Buleleng, selalu membuat perencanaan sebagai acuan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Membuat  perencanaan  juga merupakan  langkah  awal  sebelum  melakukan  tindakan  selanjutnya.  Hal  ini  sesuai  yang disampaikan  oleh  Siagian  (  2010  ),    yang  mendefinisikan  perencanaan  sebagai keseluruhan  proses  pemikiran  dan  penentuan  secara  matang  daripada  hal-hal  yang  akan dikerjakan  dimasa  yang  akan  datang  dalam  rangka  pencapaian  tujuan  yang  telah ditentukan.  Juga  perencanaan  ( planning )  merupakan  fungsi  dasar  ( fundamental ) manajemen  karena  pengorganisasian,  pengarahan,  pengkoordinasian,  dan  pengendalian pun harus terlebih dahulu direncanakan ( Hasibuan, 2016 ).

## 3.1.2  Pengorganisasian
Tahapan  selanjutnya  dari  manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  setelah  semua  perencanaan  selesai  disusun  adalah penentuan pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan, menempatkan pegawai pada bidang yang sesuai dengan kompetensi dan pengalaman yang dimilikinya, serta hal-hal lainnya.
Berdasarkan    pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  ketiga  orang informan, dapat diketahui bahwa pembagian tugas dan pekerjaan kepada masing-masing pegawai    yang  ada  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  disesuaikan  dengan  kompetensi yang  dimiliki  oleh  pegawai.  Juga  penentuan  pekerjaan  berdasarkan  jumlah  bagian  yang ada.  Hal  yang  dilakukan  oleh  pihak  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  dalam  kaitan
dengan  penentuan  pekerjaan,  pembagian  dan  pengelompokkan  pegawai  sesuai  bidang keahliannya,  dalam  ilmu  manajemen  oleh  Hasibuan  (  2016  )  disebut  dengan pengorganisasian ( organizing ) yang dapat diartikan penentuan pekerjaan-pekerjaan yang harus  dilakukan,  pengelompokkan  tugas-tugas  dan  membagi-bagikan  pekerjaan  kepada setiap  karyawan,  penetapan  departemen-departemen  ( subsistem )  dan  penentuan hubungan-hubungan.

## 3.1.3  Pengarahan
Pengarahan  adalah  proses  yang  biasa  dilakukan  oleh  para  manajer  seperti mengintruksi, membimbing, dan mengawasi kinerja pegawai untuk mencapai tujuan yang telah  ditentukan.  Jadi  instruksi,  bimbingan,  dan  pengawasan  dilakukan  oleh  pimpinan atau manajer supaya semua pegawai bekerja sesuai dengan tugasnya masing-masing dan pada akhirnya semua bekerja demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Berdasarkan    pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan  , dapat  diketahui  bahwa  pimpinan  di  Disdukcapil  dalam  hal  ini  Kepala  Dinas  dan  para Kepala  Bidang  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  senantiasa  memberikan  instruksi, bimbingan dan arahan serta pengawasan kepada semua pegawai agar semua pegawai bisa bekerja sesuai dengan tugas yang telah dibebankan kepadanya. Apa yang dilakukan oleh Kepala  Dinas  dan  pimpinan  di  Disdukcapil  tersebut  merupakan  salah  satu  fungsi manajemen  yang  oleh  Hasibuan    (  2016  )  disebut  dengan  fungsi  pengarahan      ( commanding )  dimana  fungsi  tersebut  diterapkan  setelah  rencana,  organisasi  dan karyawan  ada. Jika  fungsi ini  diterapkan maka  proses  manajemen  dalam merealisasikan tujuan  bisa  tercapai.  Pengarahan  diberikan  oleh  manajer  dalam  bentuk  instruksi, bimbingan dan pengawasan terhadap kinerja pegawai, agar semua pegawai bekerja sesuai dengan tupoksinya masing-masing.

## 3.1.4     Pengkoordinasian
Pengertian  koordinasi  menurut  Handoko (  2017  ) adalah  proses  pengintegrasian tujuan-tujuan  dan  kegiatan-kegiatan pada  satuan-satuan  yang terpisah ( departeman  atau bidang-bidang  fungsional  )  suatu  organisasi  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  secara efisien. Sebagai salah satu fungsi manajemen, pengkoordinasian mutlah dilakukan supaya sebuah  organisasi  bisa  berjalan  dengan  baik  dan  dapat  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan secara efisien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  tiga  orang  informan  yakni  pimpinan  dan pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  sebagai  pimpinan, kepala  bidang  bertugas  untuk  mengkoordinasikan  semua  pegawai  di  masing-masing satuan  atau  ruangan  agar  semua  bekerja  sebagai  satu  kesatuan  yang  terintegrasi,  saling mendukung  dan  membuthkan  satu  sama  lain,  demi  tercapainya  tujuan  yang  diinginkan yakni  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Dalam  ilmu  manajemen,  hal tersebut oleh Hasibuan ( 2016 ) disebut sebagai fungsi pengkoordinasian   ( coordinating ) dari  fungsi  manajemen.  Lebih  jauh  dikemukakan  oleh  Hasibuan  (  2016  ),  tujuan pengkoordinasian  adalah  :  1)  untuk  mencegah  terjadinya  kekacauan,  percekcokan,  dan kekembaran  atau  kekosongan  pekerjaan;  2)  agar  orang-orang  dan  pekerjaannya diselaraskan  serta  diarahkan  untuk  pencapaian  tujuan  organisasi;  3)  agar  sarana  dan prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan; dan 4) supaya unsur manajemen ( 6M ) dan  pekerjaan  masing-masing  individu  karyawan  harus  membantu  tercapainya  tujuan organisasi.

## 3.1.5  Pengendalian
Fungsi  terakhir  dari  proses  manajemen  adalah  pengendalian,  yang  bermakna proses  pengaturan  berbagai  faktor  dalam  suatu  organisasi,  agar  pelaksanaannya  sesuai dengan ketetapan-ketetapan yang telah direncanakan  ( Handoko, 2017 ).
Sehubungan  dengan  manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan Kabupaten  Buleleng,  maka  pengendalian  ini  dilakukan  untuk  memastikan  semua  satuan telah bekerja dengan baik sesuai perencanaan yang telah ditetapkan diawal.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  yang  didapat  dari  informan  lewat  hasil wawancara  ,  dapat  diketahui  bahwa  pengendalian  atau  kontrol  yang  dilakukan  oleh pimpinan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  merupakan  proses  terakhir  dari  fungsi manajemen  pelayanan,  yang  bermakna  mengatur  dan  memastikan  semua  faktor    atau semua satuan bekerja sesuai ketetapan-ketetapan yang telah direncanakan. Oleh Hasibuan (  2016  )  hal  itu  disebut  dengan  pengendalian  ( controlling )  yang  merupakan  fungsi terakhir dari proses manajemen.
3.2  Faktor  Pendukung  dan  Penghambat  Manajemen  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Buleleng

## 3.2.1Faktor Pendukung
Dukungan  terhadap  manajemen  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  muncul  dari  internal  dan  eksternal  Disdukcapil  itu sendiri.  Yang  bisa  disebut  sebagai  faktor  pendukung  internal  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  adalah  adanya  SPO tentang  alur  pelayanan  yang  memudahkan  pegawai  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh tiga orang informan, didukung dengan hasil observasi serta melihat dokumen yang ada, dapat diketahui bahwa adanya  SPO  tentang  prosedur  pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng, memudahkan  dan  mendukung  proses  pelayanan  yang  diberikan.  Apalagi  prosedur pelayanan  tersebut  di  pasang  di  dinding  dan  memudahkan  masyarakat  untuk membacanya.  Hal  ini  sesuai  dengan  Surat  Keputusan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah,  yang  salah  satunya  menyebutkan  tentang  Prosedur  pelayanan,  yaitu kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Faktor  internal  selanjutnya  yang  menjadi  pendukung  manajemen  pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng adalah ketersediaan SDM yang handal, berkompetensi, dan jumlahnya cukup memadai, serta tersedianya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  tiga  orang  informan  yang  salah satunya  adalah  masyarakat  pencari  layanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil Kabupaten  Buleleng,  di  dukung  dengan  dokumen  data  SDM  serta  hasil  observasi  di lokasi  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  ketersediaan  SDM  yang  jumlahnya  mencukupi serta  kompetensi  yang  dimilikinya,  sangat  mendukung  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng.  Petugas  atau  pegawai tersebut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  optimal,  ramah  dan  sopan  kepada masyarakat,  memiliki  tanggung  jawab  dan  disiplin  dalam  memberikan  pelayanan.  Juga didukung  dengan  adanya  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang memberikan  kemudahan kepada  petugas  dan  memberikan  kenyamanan  kepada  masyarakat.  Hal  tersebut  sesuai dengan  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan
Instansi  Pemerintah,  yang  dikeluarkan  oleh  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara, yang beberapa diantaranya adalah : kemampuan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, serta kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Sedangkan  yang  menjadi  faktor  pendukung  eksternal  manajemen  pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng adalah adanya dukungan dan  kerjasama  dengan  berbagai  instansi  pemerintah  yang  ada  khususnya  dengan pemerintah  desa  yag  sangat  membantu  terutama  dalam  sosialisasi  kepada  masyarakat tentang pentingnya kepemilikan dokumen kependudukan bagi seluruh warga negara.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh para informan ,  dapat  diketahui  bahwa  faktor  eksternal  yang  menjadi  pendukung  manajemen pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng adalah adanya  dukungan,  koordinasi  dan  kerjasama  dengan  instansi  lain  khususnya dengan  pemerintah  desa  untuk  mensosialisasikan  tentang  tertib  administrasi kependudukan  dan  pentingnya  kepemilikan  dokumen  kependudukan  bagi  semua warga  negara.  Hal  ini  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang  Administrasi  Kependudukan,  yang  salah  satu  pasalnya  menyatakan bahwa  Administrasi  kependudukan  diarahkan  untuk  meningkatkan  kesadaran penduduk  akan  kewajibannya  untuk  berperan  serta  dalam  pelaksanaan administrasi kependudukan.

## 3.2.2  Faktor Penghambat
Selanjutnya  yang  menjadi  penghambat  internal  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabupaten Buleleng selama ini lebih kepada masalah teknis saja. Dalam hal ini masalah jaringan dan alat yang terkadang rusak.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para informan tersebut, didukung dengan hasil pengamatan secara langsung di lokasi peneelitian  yakni  di  bagian  pelayanan  administrasi  kependudukan,  dapat diketahui  bahwa  yang  menjadi  penghambat  internal  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kabupaten  Buleleng  adalah  masalah  teknis  semata  yakni  masalah  gangguan jaringan  dan  kerusakan  peralatan  khususnya  printer  untuk  mencetak  dokumen kependudukan.
Sedangkan  hambatan  eksternal  yang  selama  ini  sering  terjadi  dalam manajemen pelayanan administrasi  kependudukan di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  adalah  masih  adanya  masyarakat  yang datang  untuk  mengurus  administrasi  kependudukan  tetapi  tidak  membawa persyaratan yang lengkap.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para informan lewat wawancara didukung dengan hasil pengamatan secara langsung di  lokasi  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  hambatan  eksternal  manajemen pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng adalah kurangnya informasi yang diterima pencari layanan sehingga persyaratan yang dibawa kurang lengkap dan berdampak pada terhambatnya pelayanan yang diberikan. Untuk itulah dukungan dan kerjasama dengan instansi lain khususnya pemerintah  Desa/Kelurahan  sangat  diperlukan  untuk  memberikan  informasi yang  lengkap  dan  benar  tentang  kelengkapan  persyaratan  yang  harus  dibawa oleh  masyarakat  ketika  mengurus  dokumen  kependudukan  ke  Disdukcapil. Dukungan  dan  kerjasama  dengan  instansi  lain  serta  adanya  peran  serta masyarakat  tersebut  sangatlah  penting  dan  menjadi  acuan  dalam  kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan Sinambela  ( 2013), bahwa untuk mencapai kepuasan masyarakat dituntut kualitas pelayanan prima  yang  tercermin  dari  salah  satunya  adanya  partisipatif,  yakni  pelayanan yang  dapat  mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,  dan  harapan masyarakat.

## 4. PENUTUP

## 4.1  Simpulan
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  dalam  hasil  penelitian  dan  pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1.    Manajemen  pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  meliputi perencanaan  yang  merupakan  fungsi  dasar  manajemen,  pengorganisasian yakni  membagi-bagi  tugas  dan  pekerjaan  kepada  pegawai  sesuai  bidang keahliannya,  pengarahan  yakni  memberikan  instruksi,  arahan,  bimbingan dan pengawasan terhadap kinerja pegawai, pengkoordinasian yang bertujuan untuk mencegah kekacauan, percekcokan, dan kekembaran atau kekosongan pekerjaan  serta  mengarahkan  supaya  semua  pegawai  dapat  bekerja  dengan baik  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Terakhir  adalah pengendalian yang merupakan fungsi terakhir dari proses manajemen.
2.    Faktor  pendukung  manajemen  pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng, dari sisi internal adalah tersedianya SDM yang berkompeten serta adanya  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung  pelayanan  dan  memberikan kenyamanan kepada masyarakat pengunjung. Faktor pendukung eskternalnya  adalah  adanya  dukungan,  kerjasama  dan  koordinasi  dengan instansi  pemerintah  lainnya  khususnya  pemerintah  desa.  Sedangkan  faktor penghambat  manajemen  pelayanannya  adalah  masih  adanya  masyarakat yang  datang  untuk  mencari  pelayanan  dengan  tidak  membawa  persyaratan yang lengkap.

## 4.2  Saran-saran
Dari  beberapa  hal  yang  telah  diuraikan  di  atas,  dapat  disarankan beberapa hal yaitu :
1.  Manajemen pelayanan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng hendaknya selalu mengacu pada fungsi-fungsi manajemen yang ada yakni adanya perencanaan yang  matang  dan  tersusun  rapi,  memanfaatkan  pegawai  yang  ada  sesuai kompetensi  yang  dimilikinya,  menjaga  kekompakan  sesama  pegawai  untuk menghindari  terjadinya  percekcokan  antar  pegawai.  Pimpinan  juga  harus selalu  memberikan  bimbingan,  arahan  dan  pengawasan  kepada  pegawai supaya  semua  pegawai  bisa  bekerja  dengn  maksimal  untuk  tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.
2. Semua  faktor  yang  menjadi  pendukung  dalam  manajemen  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  hendaknya bisa  dimaksimalkan  untuk  tercapainya  kualitas  pelayanan  seperti  yang diharapkan. Faktor penghambatnya sebisa mungkin diminimalisir kalau bisa dihilangkan  supaya  tidak  terus  menjadi  penghambat  dalam  pelayanan kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,Suharsimi,  2015, Prosedur  Penelitian,  Suatu  Pendekatan  Praktik, Raja Grafindo : Jakarta
Bungin,Burhan, 2016, Analisis Data Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta
Fahruradi,  dkk.  2013.  Pelayanan  E-KTP  di  Kantor  Camat  Samboja  Kabupaten  Kutai Kartanegara (Studi Evaluasi Perpres Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional).
ISSN. 1 (1): 116-13012. Tersedia  pada Error! Hyperlink reference not valid. . Diakses pada tanggal 8 Oktober 2016.
Handoko, T.Hani, 2017, Manajemen , Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Hasibuan,Malayu S.P.,2016, Manajemen Sumber Daya Manusia , Bumi Aksara : Jakarta
Helmi,  Syafrizal.  2011. Kualitas  Pelayanan .  Tersedia  pada  http://KUALITAS PELAYANAN « syafrizal Helmi.html. Diakses pada 23 Oktober 2016.
Hendarso, Emy Susanti. 2017 , Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternatif Pendekatan dalam  Bagong  Suyanto  dan  Sutinah  (ed), Penelitian  Kualitatif  :  Sebuah Pengantar , Kencana Prenada Media Group : Jakarta.
Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng. 2015. Himpunan Peraturan Perundang Undangan Administrasi Kependudukan. Singaraja: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng.
Siagian, Sondang P. 2010. Filsafat Administrasi , PT.Gunung Agung : Jakarta
Sugiyono, 2017, Metode Penelitian Kualitatif,Kuantitatif dan R&D , Alfabeta : Bandung
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi Kependudukan