Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (3).
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 3, Maret 2022
PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  LAYANAN,  DAN  PERSEPSI HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  MELALUI  BRAND  TRUST MINUMAN KOI THÉ CABANG MALL PLAZA INDONESIA

## Rahayu Lestari, Siti Fatimah Meidina
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional, Jakarta, Indonesia Email: rahayu.lestari@civitas.unas.ac.id, fatimah.meidina@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  guna  menganalisis  pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan,  dan  Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Brand  Trust minuman  KOI  Thé  Cabang  Mall  Plaza  Indonesia.  Sumber  data  penelitian  ini menggunakan  data  primer  dalam  bentuk  kuesioner  google  form  yang  diberikan kepada 100 responden pelanggan minuman KOI Thé cabang mall plaza Indonesia. Dalam  pengambilan  sampel  untuk  penelitian  ini  menggunakan  metode  sampling accidental.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  Partial  Least  Square  (PLS) menggunakan  analisis  jalur  adalah  dari  model  regresi  dengan  bantuan  aplikasi SmartPLS  3.0.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  brand  trust,  kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  brand  trust,  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap  brand  trust,  dan  brand  trust  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas produk; kualitas layanan; persepsi harga; brand trust; kepuasan pelanggan

## Abstract
This research aims to analyze the influence of Product Quality, Service Quality, and  Price  Perception  on  Customer  Satisfaction  through  koi  Thé  Beverage  Brand Trust  Mall  Plaza  Indonesia  Branch.  This  research  data  source  used  primary  data in  the  form  of  a  google  form  questionnaire  given  to  100  respondents  of  KOI  Thé beverage  customers  from  the  Indonesian  plaza  mall  branch.  In  sampling  for  this study using accidental sampling methods. The analysis method used is Partial Least Square  (PLS)  using  path  analysis  is  from  the  regression  model  with  the  help  of smartpls 3.0 application. The results of the study proved that product quality has a positive  but  insignificant  effect  on  brand  trust,  service  quality  has  a  positive  and significant  effect  on  brand  trust,  price  perception  has  a  positive  and  significant effect  on  brand  trust,  and  brand  trust  has  a  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction.
Keywords: product quality; quality of service; price perception; brand trust; customer satisfaction
Received: 2022-02-20; Accepted: 2022-02-05; Published: 2022-03-19

## Pendahuluan
Di Indonesia, bisnis bubble tea merupakan bisnis yang sedang menjadi fenomena karena  memiliki  pengaruh  terhadap  gaya  hidup  para  masyarakat.  Fenomena  ini  sudah terlihat  dari  pelaku  bisnis bubble  tea yang  bisa  dikatakan  perlu  adanya  produk  yang dihasilkan dengan kualitas yang baik dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan agar bisa meningkatkan  rasa  kepuasan  para  pelanggan  yang  membeli  produk.  Selain  itu, ditunjukkan informasi bahwasanya Allied Market Research memberikan data penjualan bubble  tea  yang  diperkirakan  akan  berkembang  pesat  dari  2017  hingga  2023  sebesar 7,40% (prnewswire, 2019).
KOI  Thé  ini  menjual  berbagai  minuman  yang  pada  umumnya  berasal  atau mengandung  bahan  teh.  Teh  tersebut  kemudian  dipadukan  oleh  berbagai  macam Topping  seperti  Boba  Mutiara,  Cincau,  es  krim,  dan  lain  sebagainya.  Salah  satu minuman  khas  KOI  Thé  adalah  teh  yang  dipadukan  dengan  krim  putih,  yang  biasa disebut sebagai " Macchiato ".
Pada tahun 2019, Kumparan melakukan survei terhadap 100 penikmat bubble tea dan hasilnya seperti berikut:
Tabel 1 Brand Bubble Tea Terfavorit PERINGKAT BRAND BUBBLE TEA 1 Chatime 2 Koi Thé 3 Kokumi 4 Tiger Sugar 5 Share Tea Sumber: (Kumparan & Lasmaria, 2019)
Seperti  dapat  dilihat  dari  Tabel  1,  KOI  Thé  menempati  urutan  setelah  Chatime. Sangat  meyakinkan  bahwa  KOI  Thé  adalah  salah  satu  jenis  bubble  tea  yang  paling populer.  Namun  pada  tahun  berikutnya,  KOI  Thé  menghadapi  kontraksi  perhatian, seperti  yang  disebut  dalam  studi  yang  dilakukan  oleh  populix  pada  Agustus  2020 dengan  menghubungi  627  responden.  Studi  ini  didominasi  oleh  kohort  Gen  Z,  seperti yang ditunjukkan pada grafik di bawah ini.
Di  sisi  lain,  guna  mendorong  kualitas  layanan  serta  kualitas  produk,  persepsi harga  juga  dapat  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Bagi  Zeithaml,  Bitner,  dan Gremler  dalam  (Thungasal  &  Siagian,  2019)  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh persepsi  harga  pelanggan.  Pelanggan  akan  puas  jika  mereka  memiliki  persepsi  harga yang  lebih  tinggi  bahwa  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  memberikan  manfaat  yang lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan pelanggan.

## 1. Manajemen Pemasaran
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2016).  pemasaran  ialah  sebuah  kegiatan  yang bertujuan  guna  pemenuhan  akan  kebutuhan  manusia  dengan  cara  yang menguntungkan  dengan  artian  “ meeting  needs  profitably ”.  Disamping  itu,  menurut Kotler  dan  Amstrong  (2014),  manajemen  pemasaran  diartikan  sebagai  sebuah  seni serta  ilmu  dalam  rangka  membuat  keterkaitan  dan  pasar  target  yang  juga  bersifat menguntungkan.
Kemudian,  manajemen  pemasaran  juga  bisa  diartikan  sebagai  sebuah  ilmu ataupun  seni  dalam  rangka  penentuan  pasar  yang  sesuai,  dan  juga  dalam  rangka mendapatkan,  menjaga,  serta  meningkatkan  total  pembeli  menggunakan  cara pembentukan,  pengkomunikasian,  serta  penghantaran  nilai  pembeli  yang  maju (Kotler & Keller, 2016).
2. Kualitas Produk
Kualitas  produk  bisa  diartikan  sebagai  sebuah  pandangan  konsumen  akan rencana  atau  proses  pembuatan  produk  yang  memiliki  nilai  (Andriani,  Setyanto,  & Kusuma, 2017). Selain itu, menurut Kotler dan Amstrong, kualitas diartikan sebagai sebuah  karakter  sebuah  produk  maupun  jasa  yang  memiliki  pengaruh  guna  bisa memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang  membeli  produk  tersebut  (Anggraeni, Evanita, & Sofya, 2018).
Indikator kualitas produk pada (Tjiptono & Chandra, 2016) yakni:
a. Kinerja  ( Perfomance )  ialah  karakteristik  operasi  utama  dari  produk  inti  yang dialihdayakan.
b. Fitur ( Features ), yakni fitur sekunder ataupun pelengkap.
c. Keandalan ( Reliability ), yaitu tidak mungkin rusak atau tidak dapat dipergunakan.
d. Kesesuaian  dengan  Spesifikasi  ( confermance  to  specifications ),  sejauh  mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditentukan.
e. Daya  Tahan  ( durability ),  yaitu  berkaitan  dengan  berapa  lama  produk  bisa dipergunakan.
f. Kemampuan  Melayani  ( serviceability ),  meliputi  kecepatan,  kemampuan, kenyamanan, kemudahan perbaikan, dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika ( esthetics ), daya tarik suatu produk terhadap penglihatan.
h. Kualitas  yang  dirasakan  ( perceived  quality ),  citra  dan  reputasi  produk,  dan tanggung jawab perusahaan untuk itu.
3. Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  dalam  penelitian  (Hendrianto,  Natalisa,  &  Eka,  2018), dikatakan  bahwasanya  kualitas  layanan  diartikan  sebagai  sebuah  usaha  untuk pemenuhan keinginan ataupun kebutuhan serta penyampaian informasi dalam rangka menyeimbangi  ambisi  seorang  pelanggan/pembeli.  Menurut  Hermawan  (2018), kualitas layanan ini juga bisa diartikan sebagai rupa tertentu yang berasal dari sebuah penciptaan, dan dapat memberi informasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan warga.
Menurut Tjiptono dalam  (Panjaitan & Yuliati, 2016), ada lima dimensi utama dalam kualitas layanan, yakni:
a. Reliability (Keandalan).  yakni  keahlian  guna  mendatangkan  layanan  yang disepakati dengan profesional serta tepat.
b. Responsiveness (Daya paham). yakni keinginan guna menolong konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat serta tepat.
c. Keyakinan  (Confidence),  ialah  kebisaan  atau  keahlian  tenaga  manusia  guna menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empathy (Empati). yakni terdiri dari melindungi serta membagikan tingkat atensi secara individu terhadap keperluan konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung). yakni mencakup sarana raga, perlengkapan, peralatan, harga, penampilan personal serta material tertulis.
4. Persepsi Harga
Persepsi  harga  bisa  diartikan  sebagai  kecondongan  seorang  konsumen  untuk menilai  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk  yang  ingin  dibeli  (Burton  dkk., Fatmawati  &  Soliha,  2017).  Lebih  lanjut,  persepsi  harga  ini  memiliki  keterkaitan dengan  cara  konsumen  dalam  memahami  harga  dan  nilai  dari  produk  kemudian menilai apakah bermakna atau tidak (Fatmawati & Soliha, 2017)
Terdapat  empat  indikator  yang  menunjukkan  persepsi  harga  yang  dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2018), yaitu:
a. Keterjangkauan.  Pelanggan  dapat  mencapai  harga  yang  ditetapkan  oleh perusahaan. Produk biasanya datang dalam beberapa jenis dalam satu merek, dan harga juga berkisar dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
b. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk.  Harga  sering  dipergunakan  sebagai patokan  kualitas  bagi  Pelanggan,  serta  pelanggan  ada  kalanya  menunjuk  harga yang  lebih  tinggi  di  antara  beberapa  barang  karena  mereka  melihat  perbedaan kualitas.  Jika  harganya  lebih  tinggi,  pelanggan  lebih  menjurus  berpikir  bahwa kualitasnya juga akan lebih baik.
c. Kesesuaian  harga  dan  manfaat.  Jika  manfaat  yang  dirasakan  lebih  tinggi  atau sama dengan harga yang dibelanjakan guna memperoleh produk, pelanggan dapat memutuskan guna membeli produk tersebut.
d. Penetapan  harga  berdasarkan  kemampuan  ataupun  daya  saing  harga.  Pelanggan sering  memadankan  harga  dari  beberapa  produk  yang  lainnya.  Dalam  hal  ini, konsumen  sangat  memperhatikan  tinggi  tidaknya  harga  produk  saat  membeli produk tersebut.
5. Brand Trust
Menurut  Ballester  dalam  Suryani  serta  Rosalina  (2019),  brand  trust  dapat diartikan  sebagai  tingkat  kenyamanan  seorang  konsumen  yang  dilihat  dari interaksinya  terhadap  sebuah  merek,  dengan  didasarkan  kepada  rasa  kepercayaan konsumen  tersebut  terhadap  produk  yang  dibelinya.  Rasa  percaya  tersebut  timbul karena  adanya  ekspektasi  bahwasanya  merek  ini  sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan konsumen.
Menurut  Delgado  (2005:187-196  vol  14  no.3)  dalam  (Citranuari,  2015), terdapat indikator-indikator yang memiliki pengaruh pada brand trust, yakni:

## 1) Brand Reliability
Brand  Reliability merupakan  sebuah  rasa  keyakinan  seorang  konsumen terhadap kualitas atau keandalan produk yang dibelinya karena  dinilai memenuhi nilai  yang  dipromosikan,  atau  bisa  dikatakan  bahwa  merek  tersebut  bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi dan bisa memenuhi kebutuhan ataupun keinginan konsumen.
2) Brand Intentions
Brand  Intentions merupakan  tingkat  minat  seorang  konsumen  terhadap sebuah  merek  dalam  kemampuannya,  yang  dinilai  bisa  mengutamakan kepentingan  dan  kebutuhan  konsumen  ketika  timbulnya  masalah  yang sebelumnya  tidak  terpikirkan  ketika  konsumen  tersebut  sedang  menggunakan produk yang ia beli.
6. Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler serta Kevin Lane Keller, kepuasan pelanggan diartikan sebagai  tingkat  bahagia  ataupun  penyesalan  yang  peroleh  oleh  seseorang  ketika membandingkan  ekspektasi  produk  yang  dibeli  dengan  produk  asli.  Kepuasan pelanggan disini yakni aspek utama dalam menjalani sebuah bisnis, karena kepuasan pelanggan  merupakan  sebuah  asumsi  akan  penilaian  konsumen  terhadap  ekspektasi yang diinginkan dari produk sebuah bisnis dengan kualitas produk yang sebenarnya.
Menurut  Kotler&  Keller  (2015),  terdapat  indikator-indikator  yang  memiliki pengaruh terhadap penilaian kepuasan pelanggan, yakni:
a. Tetap Setia.
Dalam  hal  ini,  bisa  dikatakan  bahwasanya  jika  pelanggan  merasa  puas dengan produk, layanan, ataupun kinerja bisnis kita, maka ia akan bersikap loyal atau setia untuk selalu membeli produk kita. Pelanggan yang merasa puas ini bisa dikatakan  memiliki  kecendrungan  untuk  membeli  produk  dari  produsen  yang sama,  karena  ia  merasa  bahwa  ekspektasi  dengan  realita  produk  yang  dibelinya sudah sesuai ataupun lebih.
b. Membeli Produk yang Ditawarkan.
Dalam  hal  ini,  bisa  dikatakan  bahwasanya  pelanggan  yang  sudah  merasa puas akan berani untuk membeli produk lain dari produsen yang sama, karena ia merasa bahwa ia akan mendapatkan rasa puas yang sama dan juga menjauhi dari pengalaman yang agak buruk.
c. Merekomendasikan Produk.
Dalam hal kepuasan, maka terdapat aspek komunikasi dari mulut yang satu ke mulut yang lain ( word of mouth communication ) yang sifatnya positif. Artinya, pelanggan  yang  merasa  puas  akan  sebuah  produk,  tidak  akan  ragu  untuk merekomendasikan  produk  tersebut  ke  orang  lain,  karena  ia  sendiri  sudah merasakan bahwasanya produk tersebut layak untuk dibeli.
d. Bersedia Membayar Lebih.

## Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan melalui Brand trust Minuman KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia
Harga bisa dikatakan menjadi sebuah acuan atau patokan kepuasan pembeli ketika  sedang  membeli  sebuah  produk.  Maka,  pelanggan  yang  ingin  merasakan puas  akan  produk  yang  ia  beli  tidak  akan  ragu  untuk  memberi  harga  yang  lebih tinggi, karena ia berpikir mutu sebuah produk dinilai juga dari harga.
e. Berikan Masukan.
Pelanggan akan selalu ingin merasakan yang lebih daripada ekspektasi akan produk  yang  dia  beli  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  sesuai  dengan  yang  ia inginkan.  Maka,  tidak  heran  jika  terdapat  seorang  pelanggan  yang  memberikan masukan  terhadap  sebuah  produk  agar  produk  tersebut  juga  bisa  menyesuaikan dengan tingkat kepuasan yang pelanggan inginkan.

## Gambar 1 Model Kerangka Konseptual
Penelitian   mengenai   pengaruh kualitas produk, kualitas layanan   dan   persepsi harga  terhadap  kepuasan  pelanggan    melalui brand  trust ,  dituangkan  dalam  rumusan hipotesis sebagai berikut :
H 1 : Kualitas produk berpengaruh positif serta signifikan terhadap brand trust H 2 : Kualitas layanan berpengaruh positif serta signifikan terhadap brand trust H 3 : Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust H 4 : Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Metode Penelitian
Data yang dipergunakan yakni sumber Data Primer. Dimana data primer didapati melalui kegiatan survei, observasi, eksperimen, kuesioner,  serta wawancara. Jenis Data yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  “Informasi  kuantitatif.  Penelitian  ini memakai  sampel  non  probability  sampling,  ialah  metode  pengambilan  sampel  yang tidak berikan kesempatan ataupun peluang yang sama untuk tiap faktor ataupun anggota populasi buat diseleksi jadi sampel (Sugiyono, 2019b, p. 141). Dengan metode sampling anccidental ,  pengambilan  sampel  tidak  diresmikan  lebih  dulu.  Periset  langsung  saja mengumpulkan  informasi  dari  unit  sampling  yang  ditemui.  Dengan  Kriteria  dalam
Kualitas Produk Kualitas Layanan Persepsi Harga Brand Trust Kepuasan Pelanggan
penelitian  ini:  Pernah  membeli  langsung  di  KOI  Thé  Cabang  Mall  Plaza  Indonesia minimun 1 kali serta Laki- laki dan perempuan minimun umur 15 tahun.
Jumlah sampel yang hendak digunakan dalam penelitian ini merupakan sebanyak 100 pelanggan ataupun pengunjung KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia.
Metode  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  yaitu  Kuesioner.  Kuesioner  ialah metode pengumpulan data yang dicoba dengan metode memberi seperangkat persoalan ataupun  pernyataan  tertulis  kepada  responden  buat  dijawabnya    (Sugiyono,  2019a,  p. 216). Alat pengumpulan data yang digunakan ialah Google Form. Dengan Pengukuran memakai skala Likert.
Metode  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis  deskriptif  dan  analisis  kuantitatif dengan metode SEM ( Structural Equation Modeling ), teknik analisis berbasis pada PLS (Partial Least Square) versi 3.0

## Hasil dan Pembahasan
1. Hasil penelitian
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Menurut  hasil  penelitian  dari  100  orang  responden  yang  mengkonsumsi KOI Thé diketahui jumlah serta persentase berdasarkan jenis kelamin ialah seperti berikut:
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden  Persentase 1. Laki Laki 47 47% 2. Perempuan 53 53% Jumlah 100 100% Sumber: Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
tabel  di  atas,  jumlah  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  laki-laki berjumlah  47  orang  dengan  persentase  sebanyak  47%  serta  untuk  jenis  kelamin perempuan  berjumlah  53  orang  menggunakan  persentase  sebanyak  53%.  sesuai hasil  data  pada  atas  maka,  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa  dari  sampel  yang didapat  yaitu  sebesar  100  orang  responden,  diperoleh  responden  terbanyak  yang dijadikan sampel ialah berjenis kelamin perempuan  sebanyak 53 orang atau 53%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Menurut  hasil  penelitian  pada  100  orang  responden  yang  mengkonsumsi KOI Thé diketahui jumlah dan persentase berdasarkan usia ialah seperti berikut:
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Responden Persentase 1. 15-20 tahun 16 16% 2. 21-25 tahun 67 67% 3 Di atas 26 tahun 17 17%
Jumlah 100 100% Sumber: Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai tabel di atas jumlah responden menurut usia 15 – 20 tahun sebanyak 16  orang  atau  sebesar  16%,  untuk  usia  21  –  25  tahun  sebanyak  67  orang  atau sebesar  67%,  usia  diatas  26  tahun  sebanyak  17  orang  atau  sebesar  17%.  sesuai hasil data pada atas maka, bisa disimpulkan bahwa sampel yang digunakan ialah sebesar 100 orang responden, didapati responden paling banyak yaitu pada usia 21 – 25 tahun dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau 67%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  100  orang  responden  yang mengkonsumsi  KOI  Thé  diketahui  jumlah  dan  persentase  berdasarkan  pekerjaan ialah seperti berikut:
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase 1. Mahasiswa/Pelajar 76 76% 2. Wiraswasta 6 6% 3. Pegawai Negeri 2 2% 4. Pegawai Swasta 10 10% 5. Lain-lain 6 6% Jumlah 100 100% Sumber: Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai  tabel  di  atas  jumlah  responden  berdasarkan  jenis  pekerjaan  yaitu mahasiswa/I  atau  pelajar  sebanyak  76  orang  atau  sebesar  76%,  wiraswasta sebanyak 6 orang atau sebesar 6%, pegawai negeri sebanyak 2 orang atau sebesar 2%,  Pegawai  swasta  10  orang  atau  sebesar  10%  dan  lain-lain  sebanyak  6  orang atau sebesar 6%. Sesuai hasil data pada atas, bisa disimpulkan berdasarkan sampel yang  diambil  yakni  sebanyak  100  orang  responden,  didapati  responden  paling banyak  yaitu  jenis  pekerjaan  mahasiswa/I  atau  pelajar  dengan  jumlah  responden sebanyak 76 orang atau sebesar 76%.
d. Karakteristik  Responden  berdasarkan  Jumlah  pembelian  KOI  Thé  dalam satu bulan
Bersumberkan  hasil  penelitian  pada  100  orang  responden  yang mengkonsumsi  KOI  Thé  diketahui  jumlah  dan  persentase  berdasarkan  jumlah pembelian dalam satu bulan adalah sebagai berikut :
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan jumlah pembelian dalam satu bulan No Jumlah pembelian dalam satu bulan Jumlah Responden Persentase 1. 1-3 kali 95 95% 2. 4-6 kali 2 2% 3 Di atas 6 kali 3 3% Jumlah 100 100% Sumber: Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai tabel di atas jumlah responden berdasarkan jumlah pembelian dalam satu bulan 1-3 kali sebanyak 95 orang atau sebesar 95%, untuk 4-6 kali sebanyak 2  orang  atau  sebesar  2%,  untuk  diatas  6 kali  sebanyak  3  orang atau  sebesar  3%. Sesuai  hasil  data  pada  atas  maka,  bisa  disimpulkan  bahwa  dari  sampel  yang diambil  yakni  sebesar  100  orang  responden,  didapati  responden  paling  banyak yakni pada 1-3 kali pembelian dalam sebulan dengan jumlah responden sebanyak 95 orang atau 95%.

## SEM-PLS (Structural Equation Modeling- Partial Least Squares)
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  PLS  ( Partial  Least  Squares ) yang merupakan metode alternative dari Structural Equation Model (SEM). Langkah awal yang dilakukan pada PLS adalah melakukan uji outer model yaitu uji validitas dan  uji  reliabilitas.  Uji  validitas  dalam  PLS  dihitung  menggunakan  convergent validity  dan  discriminant  validity.  Indikator  dikatakan  valid  apabila  memiliki  nilai outer  loadings>0.5  dan  mempunyai  nilai  cross  loadings  terbesar  pada  variabelnya. Uji reliabilitas dilakukan menggunakan composite reliability, dimana data dikatakan reliabel jika memiliki nilai composite reliability>0.7.
Langkah  terakhir  dalam  PLS  adalah  uji  hipotesis.  Pengujian  hipotesis  dilakukan dengan  cara  membandingkan  nilai  t-hitung  dengan  nilai  t-tabel  pada  tingkat kesalahan  sebesar  !=5% atau  1,96.  Hipotesis  dapat  diterima jika  nilai  t-hitung  lebih besar dari nilai t-rabel (Jogiyanto dan Abdillah, 2015) dalam Olivia dan Deborah.

## Second order formative
Pada  pengukuran  PLS  dibagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  measurement  model dan  structural  model.  Measurement  model  mempunyai  dua  model  yaitu reflective dan formative (Roy et al., 2012). Reflective model anak panahnya dari variabel laten ke indikator. Formative model anak panahnya dari indikator ke variabel laten (Wan, 2014).  Structural  model  mempunyai  dua  model  yaitu  First  Order  Construct  (FOC) dan second order construct (SOC). FOC yaitu hubungan teoritis antara variabel laten dengan  indikatornya.  SOC  yaitu  hubungan  teoritis  antara  variabel  laten  dengan
dimensi konstruk di bawahnya (Jogiyanto dan Abdillah, 2015). Pada variabel kualitas layanan yang meliputi 5 dimensi, diagram path menggunakan second order formative sedangkan  variabel  yang  lain  menggunakan first  order  reflective dalam  Olivia  dan Deborah.

## Evaluasi Outer Model
Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis menggunakan analisis Partial Least Square  (PLS)  dengan  program  SmartPLS.  Gambar  2  merupakan  gambar  dalam model PLS yang digunakan:

## Gambar 2 Model Analisa Alogaritma
Tabel 4 Hasil R-square R-Square Brand Trust 0,452 Kepuasan Pelanggan 0,446 Sumber : Data diolah PLS, 2022
Tabel 4  di atas, menunjukkan hasil R-square dan dapat dimasukkan rumus Q- square:
Q 2 = 1 – (1 – R 2 brand trust ) x (1 – R 2 kepuasan pelanggan) = 1 – (( 1 – 0,452 ) x ( 1 – 0,446 )) = 0,696 = 69,6%
Hasil  perhitungan  Q-Square  >  0  menunjukkan  model  memiliki predictive relevance. Hasil Q-Square pada penelitian ini sebesar 0,696 atau > 0 sehingga dapat dikatakan  model  memiliki predivtive  relevance atau  menunjukkan  bahwa  model struktural  yang  disusun  dalam  penelitian  ini  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan brand  trust dan  kepuasan  pelanggan  minuman  KOI  Thé  Cabang  Mall  Plaza Indonesia terbukti baik atau relevan .
Hasil  R-Square  menunjukkan  bahwa model  penelitian  ini  memiliki goodness- of-fit yang baik.
Tabel 5 Konversi Diagram Jalur Variabel Original Sample (O)   t-Statistics (|O/STERR|) Kual. Prod. → Brand. Trst. -0.019 0.158 Kual. Lyn. → Brand. Trst. 0.328 2.482 Perp. Hrg. → Brand. Trst. 0.412 4.094 Brand Trst. → .Kepuasn. Plngg. 0.668 11.752 Sumber : Data diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  nilai  t-statistic  memiliki  3  variabel  dengan  nilai >1.96  yang  berarti  hipotesis  dapat  diterima  dan  1  variabel  <  1.96.  Artinya  nilai persepsi  harga  terhadap brand  trust lebih  besar  daripada  nilai  kualitas  produk, kualitas  layanan  terhadap brand  trust ,  sehingga  dapat  dikatakan  persepsi  harga memiliki pengaruh lebih besar di  minuman KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia. Brand  trust juga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  minuman  KOI  Thé  Cabang Mall Plaza Indonesia.

## 2. Pembahasan

## Pengaruh kualitas produk terhadap brand trust
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel  5 di atas dapat nilai t-statistik  kualitas produk  terhadap brand  trust adalah  0.158.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan bahwa nilai t-statistik < 1,96 dengan p value 0.857 > 0,05 dan nilai koefisien sebesar -0.019 yang bernilai negatif atau berlawanan arah dimana penurunan kualitas produk akan berdampak pada upaya membangun brand trust sebesar -0.019.

## Pengaruh kualitas layanan terhadap brand trust
Berdasarkan hasil  pengujian pada tabel  5 di atas dapat nilai t-statistik  kualitas layanan  terhadap brand  trust adalah  2.482.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan bahwa nilai t-statistik > 1,96 dengan p value 0.013 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0.328  yang  bernilai  positif  atau  searah  dimana  peningkatan  kualitas  layanan  akan berdampak pada peningkatan brand trust sebesar -0.328.
Pengaruh persepsi harga terhadap brand trust
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel  5 di atas dapat nilai t-statistik persepsi harga  terhadap brand  trust adalah  4.094.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan bahwa nilai t-statistik > 1,96 dengan p value 0.000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0.412  yang  bernilai  positif  atau  searah  dimana  kebijakan  persepsi  harga  akan berdampak pada peningkatan brand trust sebesar 0.412.

## Pengaruh brand trust terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  5  di  atas  dapat  nilai  t-statistik brand trust terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  11.752.  Hasil  pengujian  tersebut menunjukkan  bahwa  nilai  t-statistik  >  1,96  dengan  p  value  0.000  <  0,05  dan  nilai koefisien  sebesar  0.668  yang  bernilai  positif atau  searah  dimana  peningkatan brand trust akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 11.752.

## Kesimpulan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwasanya  kualitas  produk memiliki  pengaruh  negative  dan  tidak  signifikan  terhadap brand  trust .  Bisa  diartikan bahwasanya  jika  kualitas  produk  mengalami  penurunan  secara  signifikan  akan mempengaruhi brand trust pelanggan minuman KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia semakin tinggi.
Dari penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwasanya kualitas layanan memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand  trust .  Bisa  diartikan  bahwasanya  jika kualitas  layanan  semakin  baik  maka brand  trust minuman  Thé  Cabang  Mall  Plaza Indonesia mengalami berlawanan yakni penurunan kepuasan pelanggan.
Dari  penelitian  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwasanta  persepsi  harga  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap brand  trust .  Bisa  diartikan  bahwasanya jika  persepsi  harga  semakin  baik  maka brand  trust minuman  KOI  Thé  Cabang  Mall Plaza Indonesia semakin tinggi.
Dari  penelitian  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwasanya brand  trust memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Bisa  diartikan bahwasanya  jika brand  trust semakin  baik  maka  kepuasan  pelanggan  minuman  KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia semakin tinggi.

## BIBLIOGRAFI
Andriani,  Debrina  Puspita,  Setyanto,  Nasir  Widha,  &  Kusuma,  L.  Tri  Wijaya.  (2017). Desain Dan Analisis Eksperimen Untuk Rekayasa Kualitas . Bandung: Penerbit Ub Press.
Anggraeni, Reni, Evanita, Susi, & Sofya, Rani. (2018). Pengaruh Endorser, Harga Dan Kualiatas  Produk  Terhadap  Perilaku  Peralihan  Merek  (Brand  Switching)  Bedak Padat Maybelline Di Kota Padang. Jurnal Ecogen , 1 (4). Https://Doi.Org/10.24036/Jmpe.V1i4.5682
Citranuari, Sekar Jingga. (2015). Pengaruh Kepercayaan Merek, Kesadaran Merek Dan Persepsi  Kualitas  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang .  Universitas  Negeri Yogyakarta.
Fatmawati,  Nurul, &  Soliha,  Euis.  (2017).  Kualitas  Produk,  Citra  Merek  Dan  Persepsi Harga  Terhadap  Proses  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Sepeda  Motor  Matic “Honda.” Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan | Journal Of Theory And Applied Management , 10 (1). Https://Doi.Org/10.20473/Jmtt.V10i1.5134
Hendrianto, Hendrianto, Natalisa, Diah, & Eka, Dian. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Mobile  Broadband  Di
Kota Palembang. Jurnal Keuangan Dan Bisnis , 16 (1), 43. Https://Doi.Org/10.32524/Jkb.V16i1.364
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016).  Marketing  Management.  In Pearson Education Limited 2016 .
Kumparan, & Lasmaria, Nunki. (2019). Boba Favorit Di Jakarta Versi Kumparan.
Panjaitan, Januar Efendi, & Yuliati, Ai Lili. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Performance “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6 (2), 32. Https://Doi.Org/10.24929/Feb.V6i2.268
Sugiyono,  Prof.  Dr.  (2019a). Metode  Penelitian  &  Pengembangan  Research  And Development (M.  S.  Suryandari,  Sofia  Yustiyani,  S.E.,  Ed.).  Bandung:  Alfabeta Bandung.
Sugiyono,  Prof.  Dr.  (2019b). Metode  Penelitian  &  Pengembangan (Sofia  Yustiyani Suryandari, Ed.). Bandung: Alfabeta, Cv.
Thungasal,  Chandra  Eddy,  &  Siagian,  Hotlan.  (2019).  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora , 7 (1).
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Greforius. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian) . Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Copyright holder:
Rahayu Lestari, Siti Fatimah Meidina (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: