## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
h t t p :/ / www. i n f e b. or g 2024 Vol. 6 N o .   2 Hal: 463-470 e-ISSN: 2714-8491

## Peran Kinerja Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Aceplas Indonesia
Muhammad Octavian 1 , Budi Astuti 2 
1,2 Universitas Islam Indonesia

## budiastutish@gmail.com

## Abstract
This  research aims  to  determine  the role of  product  performance which is measured based on product  quality perceptions  on  customer  satisfaction  at  PT.  Aceplas  Indonesia,  and  the  role  of  product  performance  which  is measured based on service quality on PT customer satisfaction. Aceplas Indonesia. This research approach uses a qualitative approach. The subjects of this research were 1 head of  marketing, 1 head of planning, 1 head of production  and  2  consumers.  In  this  research,  the  methods  used  in  collecting  data  were  interviews  and documentation.  The  data  analysis  technique  uses  the  analysis  model  from  Miles  &  Huberman.  This  analysis includes  data  collection,  data  reduction,  data  presentation,  and  conclusions.  The  data  validity  technique  uses source  triangulation  techniques.  The  research  results  show  that  perception  of  product  quality  of  PT.  Aceplas Indonesia has an impact on customer satisfaction, and PT service quality. Aceplas Indonesia has an impact on customer satisfaction .
Keywords: Product Performance, Customer Satisfaction, PT Aceplas Indonesia, Perceived Quality, Service Quality.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  kinerja  produk  yang  diukur  berdasarkan  persepsi  kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Aceplas Indonesia, dan peran kinerja produk yang diukur berdasarkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Aceplas Indonesia. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Subjek penelitiannya adalah kepala marketing sebanyak 1 orang, kepala planner sebanyak 1 orang, kepala produksi sebanyak 1 orang dan konsumen sebanyak 2 orang. Dalam penelitian ini metode yang digunakan  dalam  pengumpulan  data  adalah  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  menggunakan model  analisis  dari  Miles  &  Huberman.  Analisis  tersebut  meliputi  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian data,  dan  kesimpulan.  Teknik  validitas  data  menggunakan  teknik  triangulasi  sumber.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk PT. Aceplas Indonesia berdampak pada kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan PT. Aceplas Indonesia berdampak pada kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kinerja Produk, Kepuasan Pelanggan, PT Aceplas Indonesia, Persepsi Kualitas, Kualitas Pelayanan.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  sebagai  salah  satu  acuan  bagi organisasi untuk mengevaluasi kinerja dan memperbaiki  demi  terciptanya  kepuasan  pelanggan [ 1 ].  Hal  ini  menjadi  penting  mengingat,  jika  terjadi ketidakpuasan  pelanggan  maka  tidak  akan  terjadi pembelian  ulang  dan  dampak  terburuk  adalah mempengaruhi  pihak  lain  untuk  tidak  menggunakan jasa Perusahaan [ 2 ]. Jika hal ini terjadi maka tidak bisa dipungkiri  bahwa  ketidakpuasan  dapat  menjadi ancaman  tersendiri  bagi  perusahaan  [ 3 ].  Pelanggan yang kembali membeli dan merekomendasikan produk tersebut  ke  orang  lain  menunjukkan  bahwa  mereka merasa puas dengan pengalaman positif mereka.
Konsumen yang merasa puas terjadi karena ekspektasi lebih  tinggi  dari  pada  harapannya  [ 4 ].  Kepuasan konsumen adalah harapan terpenuhi dengan
kenyataanya  [ 5 ].  Pentingnya  kepuasan  konsumen  bagi pengusaha  adalah  untuk  menjaga  keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang [ 6 ].
Studi  ini  akan  dilaksanakan  di  PT.  Aceplas  Indonesia yang  terletak  di  kota  Batam.  PT.  Aceplas  Indonesia merupakan  sebuah  perusahaan  yang  beroperasi  di sektor  garmen  dan  pembuatan  cetakan  injeksi  plastik. Produk-produk Cleanroom/  ESD  garment  &  uniform yang dihasilkan mencakup jumpsuit, smock, cleanroom booties,  lab  coat,  medical  uniform ,  dan  seragam lainnya.  Aceplas  juga  memiliki  fasilitas  produksi  di Malaysia  yang  menghasilkan Cleanroom  PE  Bag, Extrusion  Tubes  &  Profiles,  ESD Document. Sementara  itu,  di  Thailand  dan  Indonesia,  Aceplas mengoperasikan  fasilitas  produksi Cleanroom/  ESD Garments  &  Uniform . PT.  Aceplas  Indonesia  terletak di  Kawasan  Industri  Executive  Industrial  Park,  Batam Center.  PT.  Aceplas  Indonesia  dipilih  sebagai  lokasi
penelitian  karena  selama  magang  pada  tahun  2022, perusahaan  tersebut  menerima  banyak  keluhan  dari pembeli  terutama  selama  pandemi  Covid  19,  yang masih berlangsung pada saat magang.
Pada masa tersebut, upaya yang dilakukan PT. Aceplas Indonesia  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan diantaranya  dengan  meningkatkan  kinerja  produknya. Kinerja  produk  mencakup  harga,  persepsi  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  kenyamanan  dalam ketersediaan,  berbagai  fitur,  daya  tarik  produk,  dan iklan dari produk tersebut [ 7 ]. Namun dalam penelitian ini, kinerja produk  yang akan diteliti hanya  mencakup dua  hal  yaitu  persepsi  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  [ 8 ].  Hal  ini  disesuaikan  dengan  objek  pada penelitian  ini  yaitu  perusahaan  yang  melayani  barang dan  jasa  [ 9 ].  Persepsi  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  dipilih  oleh  peneliti  dimana  kinerja  produk diukur berdasarkan kedua hal tersebut [ 10 ].
Kinerja  produk  didasarkan  pada  persepsi  kualitas produk  dapat  menggambarkan  tentang  kualitas  suatu produk  yang  dijual  [ 11 ].  Terciptanya  persepsi  akan kualitas  produk  tersebut  mampu  mempengaruhi persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja  produk  yang ditawarkan  [ 12 ].  Dampaknya  jika  muncul  persepsi positif  maka  mampu  menjadi  indikator  untuk meningkatkan  jumlah  penjualan  karena  konsumen dianggap  puas  [ 13 ].  Akan  tetapi,  jika  yang  muncul adalah  persepsi  buruk  maka  kondisi  ini  patut diwaspadai  karena  mampu  mempengaruhi  calon konsumen menggunakan produk/ jasa perusahaan [ 14 ]. Persepsi  kualitas  yang  tinggi  akan  mengarahkan konsumen untuk memilih merek tersebut dibandingkan dengan  merek  pesaing  karena  mengalami  kepuasan [ 15 ].  Persepsi  kualitas  produk  yang  dirasakan  oleh konsumen  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen dan  kesediaan  konsumen  tersebut  untuk  membeli sebuah  produk  [ 16 ].  Ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi nilai  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  maka  akan semakin tinggi pula tingkat kepuasannya [ 17 ].
Kinerja  produk  berdasarkan  kualitas  pelayanan  dapat diartikan  jika  bentuk  tindakan  dalam  memenuhi harapan  konsumen  agar  selaras  antara  keinginan dengan realitanya [ 18 ]. Kualitas pelayanan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sehingga  dapat meningkatkan  pendapatan  perusahaan  [ 19 ].  Idealnya semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  maka semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  dirasakan  oleh Masyarakat,  sehingga  di  mungkinkan  akan  semakin banyak  masyarakat  yang  menggunakan  jasa  PT. Aceplas  Indonesia.  PT.  Aceplas  Indonesia  dituntut untuk  mengetahui  kebutuhan  pasar  sehingga  dapat memenuhi  kualitas  pelayanan  seperti  apa  yang  di butuhkan  konsumen  dan  jika  ini  dapat  dianalisis dengan baik maka akan menjadi nilai tambah tersendiri bagi PT. Aceplas Indonesia dimata konsumen.
Pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  bidang  jasa mampu berdampak langsung bagi perusahaan [ 20 ]. Hal ini  dapat  diartikan  jika  kualitas  pelayanan  baik  maka tercipta  kepuasan,  setelah  konsumen  puas  maka  akan membandingkan  pelayanan  yang  diberikan  dengan
kompetitor  lain.  Tidak  berhenti  disitu  saja,  setelah membandingkan  dan  konsumen  merasa  benar-benar puas  maka  konsumen  akan  melakukan  pembelian ulang  dan  merekomendasikan  produk  ke  orang  lain  di lingkungan  sekitarnya.  Variabel  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Hasil  wawancara  bahwa  terdapat  permasalahan  yang terjadi  diantaranya  adalah  pihak marketing suka merubah  jadwal  produksi  tanpa  melibatkan  pihak planner .  Biasanya  pada  saat  pihak marketing menerima order mendadak  dari  pihak buyer dengan kuantitas besar, maka pihak marketing akan mengabaikan  pihak buyer lainnya  yang  melakukan pemesanan  dengan  kuantitas  lebih  sedikit.  Selain  itu, terkadang  pihak marketing menyisipkan  orderan dadakan  tersebut  ke  bagian  produksi  yang  sedang berjalan  mengerjakan order dari buyer lain  dengan alasan produk yang dipesannya sama. Kondisi random seperti ini menyebabkan jalannya produksi tidak sesuai dengan  waktu  yang  sudah  disepakati  dengan  pihak buyer sehingga  terjadi delay pada  proses  pengiriman barang  yang  sudah  disepakati  sebelumnya  dan  terjadi komplain  dari  konsumen.  Seringnya  komplain  yang terjadi  sehingga  menyebabkan  kepuasan  pelanggan turun  karena  dianggap  kinerja  produknya  khususnya pada  persepsi  kualitas  dalam  layanan  kurang  bagus. Pelanggan  mampu  mengevaluasi  kinerja  produk,  dan konsumen  memiliki  kriteria-kriteria  tertentu  mengenai kualitas produk yang baik.
Atas dasar hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa kinerja yang  baik  dari  suatu  produk  akan  menghasilkan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan pelanggan mampu menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi  perusahaan,  meningkatkan  kinerja  karyawan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas  produk  akan  berpengaruh  pada  pola  perilaku konsumen  selanjutnya.  Hal  ini  akan  ditunjukkan  oleh pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan suatu yang fundamental bagi perusahaan dalam mencapai tujuannya,  maka  atas  dasar  hasil  wawancara  selama magang  dan  berdasar  data  sekunder  yang  ada  di PT. Aceplas  Indonesia,  maka  laporan/studi  ini  akan mambahas  tentang  kepuasan  pelanggan  dilihat  dari faktor  kinerja  produk  yang  meliputi  persepsi  kualitas produk dan kalitas layanan.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  yang mendeskripsikan kecenderungan-kecenderungan, perilaku-perilaku,  atau  opini-opini  dari  suatu  populasi dengan  meneliti  sampel  populasi  tersebut .  Objek penelitian  ini  adalah  PT. Aceplas Indonesia,  yang berlokasi  di  kawasan  industri Executive  Industrial Park,  Batam  Center .      Sedangkan  unit  analisisnya adalah  bagian  pemasaran  dan  bagian  produksi,  yang selanjutnya  diperoleh  informan  penelitian  yang  terdiri dari:  kepada marketing sebanyak  1  orang,  kepala planner sebanyak 1 orang, kepala produksi sebanyak 1 orang dan konsumen sebanyak 2 orang.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  penulis yaitu  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  dengan teknik  triangulasi  sumber  dimana  peneliti  akan menbandingkan  jawaban  informan  satu  dengan informan lainnya. Sedangkan teknik analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan model analisis interaktif sebagaimana  yang  analisis  data ” pada  model  ini  terdiri dari  empat  komponen  yang  saling  berinteraksi  yaitu pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pelaksanaan  program  magang  ini  bertujuan  untuk mengetahui  peran  kinerja  produk  terhadap  kepuasan pelanggan PT. Aceplas Indonesia. PT.Aceplas Indonesia  tidak  hanya  berfokus  pada  produksi Electro Static Discharge (ESD) dan Cleanroom Product, tetapi juga  mempunyai  ruang  lingkup  usaha  lain  yang menghasilkan  produk Plasctic  Packaging,  Flooring, Workstation Accessories, dan Tools Equiqment. Untuk produk Plastic Packaging diproduksi oleh anak cabang perusahaan  dari ”Aceplas  Singapore” yaitu  Ace Engineering  Plastics Sdn.  Bhd yang  berlokasi  di Penang, Malaysia. Sedangkan khusus produk Flooring dan Workstation Accessories diproduksi oleh Ace Star Industries  Sdn.  Bhd. Yang  berpusat  di  Selangor, Malaysia.  Selain  itu  Aceplas  Group  juga  melakukan ekspansi  pasar  industry  yang  berlokasi  di  Negara China dan Thailand.
Adapun  anak  cabang  perusahaan  yang  berlokasi  di China  adalah Shenzen  Aceplas  Co.Ltd .  dan  yang berlokasi di Thailand adalah Aceplas Thailand Pte.Ltd. kedua  perusahaan  tersebut  juga  bergerak  dibidang industry  manufaktur  garmen  dan  manufaktur  plastic. PT. Aceplas Indonesia mempunyai ruang lingkup yang telah  diatur  dalam  peraturan  perusahaan  dan  akan diperbarui  secara  berkala.  Dalam  lingkupnya,  terdapat penjelasan mengenai peran dari masing-masing bagian yang  ada  di  PT.  Aceplas  Indonesia,  yaitu  pimpinan yaitu seorang yang dipercaya untuk memimpin seluruh karyawan untuk mencapai tujuan dan target perusahaan serta memastikan bahwa seluruh karyawan mematuhi  peraturan  dan  kebijakan  perusahaan  sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Kepala  Departemen  yaitu  seorang  yang  memiliki tanggung  jawab  untuk  mengatur  seluruh  karyawan yang  ada  di  beberapa  departemen  untuk  mencapai target  perusahaan.  Staff  yaitu  seorang  yang  diberikan tanggung  jawab  untuk  menjalankan  tugas  sesuai fungsinya  yang  berhubungan  dengan  administrasi, aturan,  menjalankan  aktifitas  operasional  perusahaan. Adapun alur tahapan dari proses manufaktur  yang ada di  PT.  Aceplas  Indonesia  dari  proses input hingga output berupa produk jadi yaitu petugas mempersiapkan  bahan  baku  dari  warehouse  yang dibutuhkan  sesuai  dengan  permintaan  dari  bagian cutting.
Setelah  bahan  baku  diterima  oleh  bagian  cutting, selanjutnya  akan  diproses  sesuai  dengan  permintaan konsumen  dan  mendesain  potongan  kain.  Setelah
proses  cutting  selesai,  bahan  tersebut  diserahkan  ke bagian  sewing  untuk  segera  dijahit  sesuai  desain. Setelah  selesai  di  jahit,  produk  akan  diserahkan  ke bagian  Quality  Control  (QC)  lalu  dilakukan  inspeksi apakah  ada  yang  reject  atau  sudah  sesuai  dengan prosedur.  Setelah  itu,  QC  akan  melakukan  proses packaging produk sebelum diserahkan kepada delivery man lalu dikirim ke konsumen di Batam.
Faktor  pendukung  Magang  perusahaan  memudahkan peneliti  dalam  menentukan  waktu  magang.  Para karyawan  di  perusahaan  menerima  peneliti  sebagai karyawan magang dan melibatkan peneliti pada bagian yang  ditunjuk.  Faktor  penghambat  Magang  jarak tempuh  relative  jauh  di  luar  kota  Yogyakarta. PT. Aceplas Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang  garmen  dan plastic  injection  molding .  Hasil produksi Cleanroom /  ESD garment  & uniform antara lain: jumpsuit,  smock,  cleanroom  booties,  lab  coat, medical  uniform  dan  uniform lainnya. Adapun  hasil produksi  tersebut  di  tampilkan  pada  Gambar  1, Gambar 2, Gambar 3 dan Gambar 4.
Gambar 1. Jumpsuit
Gambar 2.  Cleanroom Booties
Gambar 3: Jaslab
Gambar 4. Jacket & Pant
Berdasarkan hasil observasi diketahui jika PT Aceplas Indonesia  merupakan  perusahaan  satu-satunya  yang berada  di  kawasan  industri  Batam  dengan  hasil produksi  di  bidang  garmen  dan plastic  injection molding .  Hal  ini  sejalan  dengan  wawancara  dengan informan  YF  selaku marketing di  perusahaan  tersebut yang  menyatakan  jika PT  Aceplas  satu-satunya perusahaan  dalam    bidang  garmen  dan  plastic injection molding dikawasan insutri ini dek. Selain itu, meski  di  luaran  ada  yang  sejenis  tetap  akan  memilih perusahaan karena kualitas kami sesuai standar kerja yang di butuhkan oleh perusahaan.
Berdasarkan  informasi  dengan  informan  YF  adalah benar  jika  perusahaan  tempat  magang  ini  adalah  satu- satunya penyedia jasa garmen plastic injection molding di  kawasan  industri  Batam.  YF  juga  menjelaskan  jika sejatinya banyak perusahaan sejenis yang menyediakan produk  serupa,  akan  tetapi  standar  produk  yang dihasilkan  berbeda.  PT  Aceplas  Indonesia  dianggap oleh  YF  mampu  memenuhi  kebutuhan  perusahaan- perusahaan dengan standar yang dibutuhkan.
Temuan wawancara informan YF sejalan dengan hasil wawancara  informan  Hsn  selaku purchasing di  PT Aceplas  Indonesia.  Berikut  wawancaranya  s ebetulnya kalau  bicara performa produk ya tentu di  PT  Aceplas ini  sudah  tidak  diragukan  lagi.  Kami  hanya memproduksi produk-produk unggulan dengan kualitas  yang  unggul.  Boleh  dibandingkan  produk sejenis  dengan  produk  kami,  pasti  jauh  perbedaanya. Kalau  dari  segi  harga  tentu  ada  barang  ada  kualitas. Senada dengan wawancara informan Hsn, informan Ad menjelaskan  jika hasil  produksi  perusahaan  kami  ini bisa bertahan lama karena memang betul-betul hanya
memproduksi  dengan  kualitas  yang  unggul,  saya pastikan berbeda dengan produk sejenis lainnya.
Hasil  wawancara  dengan  informan  Hsn  diketahui bahwa  hasil  produksi  dari  PT  Aceplas  Indonesia dianggap  mampu  bertahan  lama  ketika  digunakan karena  bahan-bahan  yang  digunakan  adalah  produk yang  berkualitas.  Temuan  wawancara  tersebut  sejalan dengan  temuan  wawancara  konsumen  PT  Shimano, hasil  wawancaranya  sebagai  berikut  p erusahaan Shimano  sudah  repeat  order  dari  tahun  2015  dek,  ya kualitas produknya tidak diragukan lagi, memang beda bahan  dan  jenisnya  dengan  produk  di  pasaran.  Terus awet  juga,  biasanya  2  bulan  udah  order,  sejak  pakai produk dari PT Aceplas perusahaan order per 6 bulan sekali dek, kalua kalkulasi ya lebih hemat jadinya.
Konsumen dari PT Shimano menjelaskan jika kualitas produk  dari  PT  Aceplas  terbuat  dari  produk  unggulan dimana  produk  yang  dibeli  mampu  menekan  biaya order  dari  customer  karena  produk  yang  dibeli dianggap  lebih  awet  dan  berkualitas.  Hal  senada diungkapkan  konsumen  dari  PT  TDK,  berikut wawancaranya Aceplas  itu  udah  terkenal  disini  dek jadi  perusahaan  satu-satunya  dikawasan  industri batam  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan  konsumen. Kami selalu custom dan diterima dengan baik, bahkan beberapa  kali  kami  ada  diskusi  terkait  bahan  dan harga sesuai spec yang kami butuhkan. Aceplas sangat membantu kebutuhan perusahaan kami.
Hasil  wawancara  dengan  konsumen  tersebut  dapat dijelaskan  jika  PT  Aceplas  dianggap  mampu memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan,  mampu memberikan  solusi  terhadap  kebutuhan  pelanggan. Berdasarkan  temuan  wawancara  di  atas  dapat dijelaskan  jika  kinerja  di  PT  Aceplas  Indonesia dianggap mampu memenuhi kebutuhan konsumen baik dari segi harga, kualitas, dan waktu pelayanan. Hal ini juga didukung dari hasil penelitian di PT. Aceplas Indonesia,  yang  menunjukkan  skor  rata- rata  untuk  indicator  kinerja  dari  persepsi  kinerja produk  adalah  sebesar  3,6  yang  berarti  bahwa konsumen  menilai  kinerja  perusahaan  dapat  diterima dengan  baik. Adanya  kinerja  yang  dianggap  mampu memenuhi  kebutuhan  konsumen  pada  akhirnya  akan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  di  PT Aceplas Indonesia.
Pada  indikator ketepatan waktu,  bagian Quality Control  and  Packing  menjadi  bagian  yang  penting karena  bertugas  untuk  memastikan  pesanan  sudah sesuai  permintaan  dengan  kualitas  memenuhi  standar sehingga  dapat  segera  dikirim  atau  tidak.  Hal  ini sejalan  dengan  wawancara  informan  YF  selaku marketing  di  perusahaan  tersebut  yang  menyatakan jika bicara  ketepatan  waktu  tentunya  kita  harus melihat  dari  sisi  QC  perusahaan  dek.  QC  di  Aceplas itu bertugas melakukan cek pada barang yang dipesan sehingga  kualitas  produk  yang  sudah  dipesan memenuhi  standar  atau  tidak  untuk  dapat  segera dikirim.
Hal senada juga diungkapkan informan Hsn menjelaskan  jika  s ebetulnya  kalau  ditanya  ketepatan waktu  ya  QC  yang  paling  bertanggungjawab  mas, karena  kadang  masalah  diperusahaan  berawal  dari sini. Pendapat Hsn  juga  didukung  dengan  pernyataan dari  informan  Ad  yang  menyatakan  jika seringnya terjadi keterlambatan pengiriman karena barang yang tertumpuk  di  QC  and  Packing  dan  dianggap  terlalu lama  diproses  sehingga  tidak  memenuhi  target pengiriman.
Lebih  lanjut  dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan  bahwa  a danya  keterlambatan  dari  segi waktu membuat konsumen tidak puas meski produknya memuaskan. Temuan wawancara tersebut  sejalan dengan  temuan  wawancara  konsumen  PT  Shimano, hasil  wawancaranya  sebagai  berikut nah  ini  mas,  segi ketepatan  waktu  yang  sudah  dijanjiakan  kadang meleset,  ya  saya  tidak  tahu  kendalanya  apa. Hal senada diungkapka konsumen  dari  PT  TDK,  berikut wawancaranya d ari segi waktu kali ya dek, tapi jarang juga  justru  kami  kalua  order  kan  jumlah  besar seringnya ontime sih meski beberapa kali pernah telat juga.
Berdasarkan wawancara  tersebut  dapat  dijelaskan  jika kelalaian  pengawas  dalam  output  produksi  dalam berujung  komplain,  mengingat  bagian quality  control (QC)  dan packing adalah  final check sebelum  barang di kirim ke customer . Fakta dilapangan ditemukan jika pihak final check dalam QC dan bagian packing sering mengalami  penumpukan  pekerjaan  karena  jadwal produksi  yang  random  sehingga  berdampak  pada keterlambatan pengiriman barang. Kondisi ini membuat  dampak  negatif  bagi  perusahaan  karena dianggap tidak kompeten dan professional. Disamping itu,  randomnya  jadwal  produksi  menyebabkan  bagian final  check tidak  focus  pada  pekerjaan  yang  sedang dikerjakan  karena  jadwal  dapat  berubah  sewaktu- waktu  sehingga  banyak  barang  yang  sudah  dikirim  ke customer dikembalikan Kembali karena dianggap tidak sesuai dengan permintaan order klien.
Permasalahan  lainnya  muncul  dari  sisi  manajemen perusahaan.  Fakta  menemukan  jika  di  PT.  Aceplas tidak memiliki standar waktu final check di karenakan berubah-ubahnya jadwal produksi sehingga mempengaruhi  tercapainya  target  produksi  yang  akan dikirim ke klien. N amun demikian, berdasar data hasil penelitian  menunjukkan  rata-rata  ketepatan  waktu  dan kenyamanan  berdasarkan  persepsi  konsumen  adalah sebesar  3,54.  Hal  ini  berarti  konsumen  masih mentolerir  terjadinya  ketidaktepatan  waktu  yang diterima.  Hasil  ini  tentunya  perlu  menjadi  perhatian pihak  manajemen  perusahaan  agar  segera  mengatasi permasalahan  yang  muncul,  sehingga  kepuasan konsumen/pelanggan dapat lebih ditingkatkan.
Hasil wawancara dengan  informan YF  selaku marketing  di  perusahaan  tersebut  yang  menyatakan jika kalau  bicara  estetika  ya  Aceplas  kan  punya standar  pembuatan  produk  sesuai  pesanan  konsumen, bahan,  cutting,  dan  warna  sudah  ada  aturannya. Hal senada  juga  diungkapkan  informan  Hsn  menjelaskan
jika produk  Aceplas  memang  terbaik,  karena  warna bahan  tidak  mudah  ditiru,  jenis  bahan  langsung  kami datangkan  dari  luar  negeri,  dan  model  disesuaikan sama permintaan pasar.
Lebih  lanjut  dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan  bahwa  e stetika  produknya  ya  menurut saya  sangat  menarik  karena  bisa  custom. Temuan wawancara tersebut sejalan dengan temuan wawancara konsumen  PT  Shimano,  hasil  wawancaranya  sebagai berikut produknya  bermutu  mas  bisa  custom. Hal senada  diungkapka  konsumen  dari  PT  TDK,  berikut wawancaranya produknya  baik,  semuanya  sudah  ada standar  pabrik  dek,  jadi  kita  tinggal  order  atau  bawa sampel. Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat dijelaskan  jika  estetika  di  PT  Aceplas  Indonesia mampu  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini terdukung dengan standar bahan baku yang digunakan dalam proses produksi dan konsumen dapat melakukan order by request sesuai kebutuhan. Selain itu, berdasar hasil  penelitian  diperoleh  nilai  rata-rata  estetika sebesar 3,38, hal ini berarti konsumen dapat menerima estetika di PT Aceplas Indonesia dengan baik/puas.
Persepsi  kualitas  produk  ditinjau  dari  kewajaran sejatinya  mengerucut  pada  kewajaran  harga  yang ditawarkan  oleh  PT  Aceplas.  Kewajaran  harga  yang diukur  melalui  harga  yang  sesuai  dengan  kualitas layanan, referensi tingkat, harga yang ditetapkan dapat diterima dan harga yang ditetapkan adalah sebuah etika yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  wawancara  dengan  informan  YF  selaku mark eting  di  perusahaan  tersebut  yang  menyatakan jika ya masih wajar sih dek, kan disni harga pelayanan bukan  ecer  tapi  ada  standar  batas  dan  kalkulasinya relative murah.
Hal senada juga diungkapkan informan Hsn menjelaskan  jika kewajaran  harganya  sangat  wajar, kan  yang  kami  layani  bukan  pembeli  eceran  tapi perusahaan-perusahaan bonafit yang memang memesan  dalam  jumlah  besar. Lebih  lanjut dalam wawancaranya  informan  Ad  menjelaskan  bahwa ya kalua  kalkulasi  harga  dari  produk  dengan  kualitas yang  diberikan  ya  harganya  relative  wajar,  sangat wajar  malah  menurut  saya.  T emuan  wawancara tersebut sejalan  dengan  temuan  wawancara  konsumen PT  Shimano,  hasil  wawancaranya  sebagai  berikut harga  wajar  dek,  sesuai  dengan  kualitas  yang diberikan.
Hal  senada  diungkapka  konsumen  dari  PT  TDK, berikut wawancaranya harga relative wajar, kualitasnya  unggul  dan  harga  justru  relative terjangkau kalua menurut perusahaan kami. Berdasarkan  uraian  dapat  dijelaskan  jika  kewajaran  di PT  Aceplas  Indonesia  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  terdukung  dari  pernyataan  para informan  jika  kewajaran  disini  dari  segi  harga  pihak PT  Aceplas  mampu  memberikan  harga  sesuai  dengan kualitasnya.  Kewajaran  harga  adalah  suatu  penilaian untuk  suatu hasil  dan proses  yang dapat  diterima oleh pelanggan.  Kewajaran  harga  dapat  diukur  sebagai harga  yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan,
merupakan  suatu  kondisi  dimana  harga  jasa  di  PT Aceplas  Indonesia  yang  ditetapkan  dianggap  sesuai dengan  kualitas  layanan  yang  diterima  pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata nilai kewajaran sebesar  3,62,  yang  berarti  konsumen  memandang adanya  kewajaran  yang  memang  dapat  diterima dengan sangat baik.
Persaingan  bisnis  yang  semakin  meningkat  menuntut para  pengusaha  untuk  memberikan  hal  pembeda  pada usahanya, Solusi untuk mengatasi masalah persaingan, pengusaha  perlu  mengetahui  strategi  yang  baik.  Hasil wawancara  dengan  informan  YF  selaku marketing di perusahaan  tersebut  yang  menyatakan  jika bukti langsungnya  ya  tempat  relative  strategis  gak  terlalu masuk  kedalam  kawasan,  lainnya  kami  melalukan promosi  jemput  bola  jika  ada  promo  atau  diskon tertentu.  Oh  iya  jemput  bola  itu  maksudnya  kami mengunjungi perusahaan yang sudah menjadi pelanggan  untuk  menawarkan  produk  baru  atau  pas ada  penawaran  harga  terbaik  sekaligus  membangun relasi dengan pelanggan. Hal senada juga diungkapkan  informan  Hsn  menjelaskan  jika bukti langsungnya  ya  tempat  mudah  ditemukan,  ada  ruang tunggu,  ada  ruang  konsultasi  jadi  lebih  privat  dan leluasa,  terus  pelanggan  dapat  melihat  ke  produksi terhadap produk yang dipesan.
Lebih  lanjut  dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan  bahwa bukti  langsungnya  ya  orderan dipacking dan diantar ke tempat pelanggan, pelanggan dapat  melihat  proses  produksi  yang  di  kerjakan. Temuan  wawancara  tersebut  sejalan  dengan  temuan wawancara konsumen PT Shimano, hasil wawancaranya  sebagai  berikut kalau  saya  lebih  ke tempat  sih  dek,  ya  mudah  ditemukan,  tau  sendiri  di kawasan industri areanya luas dan banyak perusahaan. Hal  senada  diungkapka  konsumen  dari PT TDK, berikut wawancaranya tempat  strategis,  ada ruang  tunggu,  kita  juga  bisa  melihat  di  produksi terkait produk yang kita pesan.
Berdasarkan hasil wawancara di atas bukti langsung di PT  Aceplas  Indonesia  dianggap  mampu  berdampak pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dari lokasi  yang strategis, terdapat ruang tunggu dan ruang konsultasi,  serta  pelanggan  dapat  melihat  proses produksi  terhadap  barang  yang  di  pesan.  Bukti langsung  ( tangibles )  dapat  mendukung  kualitas  yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Bukti fisik juga  sangat  penting  dalam  memberikan  kesan  baik kepada pelanggan, hal ini berkaitan dengan perlengkapan  penunjang  dalam  pemberian  produk, fasilitas yang mendukung dalam kenyamanan pelanggan  dan  kebersihan  tempat.  Hal  ini  didukung dengan  perolehan  nilai  rata-rata  bukti  fisik  sebesar 3,11 yang menunjukkan bahwa bukti fisik mendukung kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh PT  Aceplas Indonesia.
Keandalan adalah proses dalam memberikan pelayanan dari  perusahaan  kepada  pelanggan  dengan  ke  hati- hatian  dan  juga  akurasi  yang  baik  sehingga menurunkan  kesalahan,  hal  ini  bisa  berupa  penerapan
SOP  yang  baik  dalam  pelayanannya  dan  evaluasi  dari perusahaan.  Hasil  wawancara  dengan  informan  YF selaku  marketing  di  perusahaan  tersebut  yang menyatakan  jika dari  segi  kehandalan  kami  sudah melaksanakan  SOP  perushaan  dalam  melakukan kegiatan produksi, yaitu tadi saya selalu bilang bahwa semua  yang  kami  jalankan  sudah  ada  SOPnya. Hal senada  juga  diungkapkan  informan  Hsn  menjelaskan jika kehandalan  dari  PT  Aceplas  ya  mampu memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan dasar SOP perusahaan.
Lebih  lanjut  dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan bahwa kehandalan ya lebih ke pelayanan sih  dek,  ada  tata  cara  dalam  pemesanan  yang memudahkan konsumen lebih kea rah itu sih. Temuan wawancara tersebut sejalan dengan temuan wawancara konsumen  PT  Shimano,  hasil  wawancaranya  sebagai berikut kehandalannya  ya  handal,  karena  kalau memesan  kan  ada  prosedurnya,  tertulis,  dan  mungkin ada beberapa waktu delay aja sih itu meski gak sering. Hal  senada  diungkapka  konsumen  dari  PT  TDK, berikut  wawancaranya secara  keseluruhan  handal,  ya pelayanannya,  ya  hasil  produksinya,  cuma  waktu  aja kadang pernah delay dari jadwal yang di tentukan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  dapat  dijelaskan  jika keandalan di PT Aceplas Indonesia mampu berdampak pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  didukung  dari pernyataan  responden  dimana  PT  Aceplas  dianggap mampu memberikan pelayanan sesuai SOP perusahaan,  tertulis,  dan memberi kesan  memudahkan konsumen. Hal ini juga didukung hasil penelitian yang menunjukkan  nilai  rata-rata  keandalan  adalah  sebesar 3,28  yang  berarti  bahwa  keandalan  PT  Aceplas Indonesia  memdukung  kualitas  layanan  dan  pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen.
Daya  tanggap  adalah  cara  perusahaan  dalam menyikapi  atau  bertanggungjawab  terhadap  hal-hal yang  ada  di  luar perkiraan perusahaan  sebelumnya dalam proses pelayanan kepada pelanggan, hal ini juga menekankan kepada sumber daya perusahaan agar siap menanggapi hal-hal yang tidak diperlukan sebelumnya. Daya  tanggap  bisa  juga  berkaitan  dengan  alur pemberian  komplain  pelanggan  terhadap  perusahaan. Hasil wawancara dengan  informan  YF  selaku marketing  di  perusahaan  tersebut  yang  menyatakan jika Daya  tanggap  lebih  ke  arah  mengatasi  masalah pelanggan  ya  dek,  ya  kalau  itu  sih  kita  hadapi  gak main  lempar  sana  lempar  sini  dek,  kita  jelaskan kondisinya  dan  seada-adanya. Hal senada juga diungkapkan informan Hsn menjelaskan jika biasanya complain  masalah  waktu  sih,  kami  teman-teman memang  selalu  dianjurkan  untuk  mengahdapi  tanpa lempar  tanggungjawab  meski  kadang  temen-temen planner suka rubah jadwal semaunya.
Lebih lanjut dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan  bahwa ya  dihadapi,  ditemui,  didengar, karena  complain  kan  masukan.  Biasanya  tentang waktu  aja  sih  dek,  kalau  ada  partai  besar  suka  nyisip ke  produksi  karena  yang  memesan  perusahaan prioritas, nah itu kadang yang membuat order lainnya
delay. Temuan  wawancara  tersebut  sejalan  dengan temuan  wawancara  konsumen  PT  Shimano,  hasil wawancaranya sebagai berikut pernah  complain  ya  di tanggapi  bahkan  karena  delay  itu  saya  dapat  diskon untuk  orderan  yang  di  pesan  perusahaan. Hal  senada diungkapka konsumen  dari  PT  TDK,  berikut wawancaranya daya  tanggapnya  ya  cukup  baik  mas, pernah complain malah pihak Aceplas ke kantor kami memberikan  hadiah  ucapan  permintaan  maaf  dan orderan kami yang tertunda diberi diskon.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  diketahui  bahwa daya  tanggap  di  PT  Aceplas  Indonesia  dianggap mampu  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini terdukung  dari  sikap  perusahaan  yang  mampu mengelola complain konsumen dengan baik. Selain itu, juga didukung dari hasil penelitian yang menunjukkan nilai  rata-rata  daya  tanggap  adalah  sebesar  3,21,  yang berarti  daya  tanggap  di  PT  Aceplas  Indonesia mendukung  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen. Jaminan  adalah  kemamapuan  perusahaan  dalam memperlakukan pelanggan dengan sopan, percaya diri dan  yang  diberikan  oleh  karyawan  dalam  melakukan proses pelayanan kepada pelanggan, sehingga jaminan ini penting dalam menaikkan kepuasan pelanggan.
Hasil wawancara dengan  informan  YF  selaku marketing  di  perusahaan  tersebut  yang  menyatakan jika Jaminan yang diberikan ke pelanggan ya tentunya skill kami terhadap produk perusahaan dan kemampuan  kami  dalam  meyakinkan  konsumen  untuk menggunakan  produk  PT  Aceplas. Hal  senada juga diungkapkan informan Hsn menjelaskan jika Jaminannya  ya  lebih  ke  kemampuan  personil  dan  tim di lapangan mas, karena semua berkaitan. Lebih lanjut dalam wawancaranya informan Ad menjelaskan bahwa ya jaminan intinya ya jangan delay mbak, serta kalau ketemu klien baru kami harus menguasai produk yang ditawarkan  perusahaan  secara  detail. Temuan wawancara tersebut sejalan dengan temuan wawancara konsumen  PT  Shimano,  hasil  wawancaranya  sebagai berikut jaminannya  apa  ya,  pas  awal  ketemu marketingnya dulu sopan, mampu menjelaskan produk dengan baik, jadi itu yang membuat percaya memesan di PT Aceplas.
Hal  senada diungkapkan konsumen  dari  PT  TDK, berikut  wawancaranya lebih  ke  menguasai  tentang produk yang ditawarkan karena ada kalanya saya ajak diskusi  dan  pihak  Aceplas  sangat  membantu. Berdasarkan  jaminan  di  PT  Aceplas  Indonesia dianggap mampu berdampak pada kepuasan pelanggan.  Hal  ini terdukung dari  temuan  wawancara karena para karaywan di PT Aceplas dianggap mampu menjelaskan  produk  dengan  baik  dan  mampu memberikan  masukan  atau  arahan  kepada  konsumen sebelum  memesan  produk.  Selain  itu,  dari  hasil penelitian  juga  menunjukkan  nilai  rata-rata  sebesar 3,18 yang berarti jaminan mendukung kualitas layanan dan berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen.
Empati  terhadap  bisnis  merupakan  hal  penting  yang dapat  dilakukan  untuk  memuaskan  pelanggan  dengan meningkatkan  kepekaan  dan  kepedulian  perusahaan
dalam  memberikan  pelayanan,  salah  satunya  adalah dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  komunikasi yang baik dengan pelanggan. Hasil wawancara dengan informan  YF  selaku  marketing  di  perusahaan  tersebut yang  menyatakan  jika Ya  intinya  kalau  ada  delay sebelum  mereka  tanya  kami  sudah  menghubungi  2 hingga  3  hari  sebelumnya. Hal  senada  juga diungkapkan  informan  Hsn  menjelaskan  jika lebih  ke komunikasi  sih  dek,  karena  kalau  pas  delay  itu  yang mereka butuhkan hanya penjelasan konkrit.
Lebih  lanjut  dalam  wawancaranya  informan  Ad menjelaskan  bahwa ya  komunikasikan  ke  konsumen kalua  missal  ada  orderan  delay,  kalua  konsumen setuju  biasanya  ada  rekonsiliasi  baru. Temuan wawancara tersebut sejalan dengan temuan wawancara konsumen  PT  Shimano,  hasil  wawancaranya  sebagai berikut komunikasi  paling  ya,  biasanya  saya  di hubungi  3  hari  sebelum  pengambilan  orderan, solusinya  ya  bikin  kesepakatn  baru. Hal  senada diungkapkan  konsumen  dari  PT  TDK,  berikut wawancaranya lebih kewaktu sih dek, kalau udah delay yam au gimana lagi, biasanya ya di telepon kalau gak mereka yang ke kantor.
Berdasarkan empati di PT Aceplas Indonesia dianggap mampu  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini terdukung  dari  temuan  wawancara  karena  para karyawan di PT Aceplas dianggap mampu menjelaskan  memberikan  rasa  nyaman  dan  aman ketika  produk  yang  dipesan  mundur  dari  kesepakatan. Hal  ini  didukung  juga  berdasarkan  hasil  penelitian yang  menunjukkan  perolehan  nilai  rata-rata  sebesar 3,28  yang  maknanya  bahwa  konsumen  merasakan adanya  empati  dari  para  pegawai  PT  Aceplas Indonesia,  sehingga  berdampak  pada  kepuasan  yang diterimanya.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas produk PT. Aceplas Indonesia berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  PT. Aceplas Indonesia  berdampak  pada kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  pembahasan dan  kesimpulan  di  atas  dapat  diberikan  saran  sebagai berikut p ada persepsi kualitas produk PT. Aceplas Indonesia disarankan hendaknya mendahulukan  orderan  sesuai  dengan  antrian.  Pada kualitas  pelayanan  PT.  Aceplas  Indonesia  disarankan hendaknya melakukan evaluasi berkala terhadap kritik dan  saran  yang  membangun  baik  dari  karyawan maupun  dari  pelanggan.  PT.  Aceplas  Indonesia disarankan untuk melakukan pembenahan pada bagian quality  control dan packing dengan  menetapkan standar  waktu  yang  diperlukan  untuk  pengecekan kualitas  barang  jadi  sampai  proses  pengemasan sehingga  layanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi tepat  waktu.  PT.  Aceplas  Indonesia  disarankan hendaknya melakukan evaluasi harian melalui briefing pagi  kepada  seluruh  bagian  agar  permasalahan berkaitan  dengan  orderan  dapat  diantisipasi  sedini mungkin.

## Ucapan Terimakasih
Ibu Dr.,  Dra.,  Budi  Astuti,  M.  Si .,  selaku  dosen pembimbing  yang  bersedia  meluangkan  waktunya dalam  memberikan  arahan  ataupun  petunjuk  selama penyusunan  laporan  magang  ini.  Terimakasih  atas nasihat,  saran  yang  telah  diberikan  selama  penelitian ini.  Kedua  orangtua  dan  keluarga,  terimakasih  telah memberikan  pengalaman  yang  sangat  berharga  dalam hidup  ini.  Selalu  memberikan  segala  dukungan  baik moral  maupun  material  sehingga  akhirnya  saya  dapat kuliah dengan baik dan menyelesaikan laporan magang ini.  Para  pimpinan  dan  pengelola  Prodi  dan  Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis & Ekonomika UII serta PT Aceplas  Indonesia.  Serta  pihak-pihak  lain  yang  tidak bisa  saya  ucapkan  terimakasih  telah  membantu  dan mendoakan sehingga laporan magang dapat diselesaikan dengan baik.

## Daftar Rujukan
[1] Janah,  D.,  Muslihudin,  M.,  Nurhuda,  A.,  &  Nurdiyanto,  N. (2023).  The  Influence  of  Product  Quality,  Price,  and  Store Atmosphere  on  Consumer  Purchasing  Decisions. Jurnal Ekonomi  LLDIKTI  Wilayah  1  (JUKET),  3 (2),  68–78.  DOI: https://doi.org/10.54076/juket.v3i2.402 .
[2] Pardede, R., & Haryadi, T. Y. (2017). Pengaruh Persepsi Harga dan  Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen yang  Dimediasi  Kepuasan  Konsumen. Journal  of  Business  & Applied Management, 10 (1). DOI: https://doi.org/10.30813/jbam.v10i1.870 .
[3] Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,  &  Burhanuddin,  B.  (2021). Effects  of  Service  Quality  And  Customer  Satisfaction  on Loyalty of Bank Customers. Cogent Business and Management,
8 (1). DOI: https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847 .
[4] Moosa,  R.,  &  Kashiramka,  S.  (2023).  Objectives  of  Islamic Banking,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty: Empirical  Evidence  From  South  Africa. Journal  of  Islamic Marketing, 14 (9), 2188–2206. DOI:
https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2022-0007 .
[5] Dam,  S.  M.,  &  Dam,  T.  C.  (2021).  Relationships  between Service  Quality,  Brand  Image,  Customer  Satisfaction,  and Customer  Loyalty. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and
Business, 8 (3), 585–593. DOI: https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585 .
[6] Ginting,  Y.  M.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023). Repurchase  Intention  of  E-Commerce  Customers  In  Indonesia: An  Overview  of  The  Effect  Of  E-Service  Quality,  E-Word  of Mouth,  Customer  Trust,  And  Customer  Satisfaction  Mediation. International  Journal  of  Data  and  Network  Science,  7 (1),  329– 340. DOI: https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001 .
[7] Agarwal,  R.,  &  Dhingra,  S.  (2023).  Factors  Influencing  Cloud Service  Quality  and  Their  Relationship  with  Customer
Satisfaction and Loyalty. Heliyon, 9 (4). DOI: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177 .
[8] Lestari, K. T., & Ratnasari, R. T. (2022). Pengaruh Experiential Quality  dan  Experiential  Value  Terhadap  Behavioral  Intention Pada  Kosmetik  Halal. Jurnal  Ekonomi  Syariah  Teori  dan Terapan, 9 (1), 106. DOI: https://doi.org/10.20473/vol9iss20221pp106-117 .
[9] Hakeem,  G.,  &  Ratnasari,  R.  T.  (2021).  Pengaruh  Perceived Ease  of  Use  Pada  Aplikasi  M-Banking  Bank  Umum  Syariah dengan  Trust  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Ekonomi
Syariah Teori dan Terapan, 8 (6), 696. DOI: https://doi.org/10.20473/vol8iss20216pp696-705 .
[10] Lesmana,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  PT.  Radekatama Piranti  Nusa. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif,  2 (2),  115.  DOI: https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464 .
[11] Maulidah,  I.,  Widodo,  J.,  &  Zulianto,  M.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  di  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, 13 (1), 26. DOI: https://doi.org/10.19184/jpe.v13i1.10416 .
[12] Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4 (1), 175–182. DOI: https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251 .
[13] Pratama,  Y.,  Heryanto,  I.,  Dwiyanisa,  A.,  &  Megawati,  I. (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Majalah Bisnis & IPTEK, 14 (2), 56–68. DOI: https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.231 .
[14] Prasetiyorini, P., Redjeki, S., & Pratiwi, E. D. (2023). Pengaruh Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Tabularasa  Cafe  Jember. Literatus, 5 (1), 31–39. DOI: https://doi.org/10.37010/lit.v5i1.923 .
[15] Santoso,  J.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan,  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 16 (01), 127–146. DOI: https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271 .
[16] Shukla,  P.  (2004).  Effect  of  Product  Usage,  Satisfaction  and Involvement  on  Brand  Switching  Behaviour. Asia  Pacific Journal  of  Marketing  and  Logistics,  16 (4),  82–104.  DOI: https://doi.org/10.1108/13555850410765285 .
[17] Bryman,  A.,  &  Bell,  E.  (2007).  Business  Research  Methods. (Anonymous, Ed.), Methods (Vol. 3 , p. 595). Oxford University Press. DOI: https://doi.org/10.4135/9780857028044 .
[18] Hair,  J.  F.,  &  Brunsveld,  N.  (2019).  Essentials  of  Business Research  Methods. Essentials  of  Business  Research  Methods
(pp. 1–507). Taylor and Francis. DOI: https://doi.org/10.4324/9780429203374 .
[19] J, M., & A, A. K. (2020). Business Research Methods. Business
Research Methods . Skyfox Publishing Group. DOI: https://doi.org/10.22573/spg.020.bk/s/026 .
[20] Nguyen,  D.  T.,  Pham,  V.  T.,  Tran,  D.  M.,  &  Pham,  D.  B.  T.
(2020).  Impact  of  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Switching  Costs  On  Customer  Loyalty. Journal  of  Asian Finance,  Economics  and  Business,  7 (8),  395–405.  DOI: https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO8.395 .