DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98

## Artikel Penelitian
Gambaran Kepuasan Lansia Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Poli Lansia Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan Tahun 2022
Rahma Ayu Larasati 1* , Diniyah Safitri 2
1 Departemen Biomedik, Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Kedokteran, Fakultas Kedokteran dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia
* Corresponding author : rahmaayularasati@umj.ac.id

## ABSTRACT
Background: The expectation of elderly patients when they come to health services is to get satisfaction with the services they receive so that it will become a benchmark in health services and strive to increase the needs for all aspects of health quality in the elderly.  Purpose: This study aimed to find out the description of elderly satisfaction with the quality of health services at  the  Ciputat  Community  Health  Center  in  South  Tangerang  City  in  2022.  Methods:  This research  was  a  descriptive  quantitative  research.  The  research  subjects  (aged  >60  years), obtained 50 respondents. The instruments used in this study were questionnaires and  direct interviews with respondents. Results: From 50 respondents, the satisfaction of elderly patients who visited the elderly polyclinic were satisfied by 41 people (82%). Furthermore, the quality of  health  services  using  the  servqual  method  was  observed  from  5  dimensions,  including dimension of satisfactory physical evidence (tangibles)  was 44%, satisfactory reliability was 48%,  the  responsiveness  was  52%,  the  assurance  was  48%,  and  the  satisfactory  empathy dimension was 50%. Based on the quality of health services seen from all dimensions, it was found that elderly patients felt unsatisfactory as much as 66%. Conclusion: The majority of respondents  in  this  study  felt  satisfied  when  they  were  treated  at  the  Puskesmas  and  felt dissatisfied with health services when viewed from dimensionsof health services. Judging from each  dimension,  the  respondents  felt  satisfied  with  the  quality  of  health  services  in  Ciputat Health Center, South Tangerang City.

## Keywords: elderly, health services, quality, satisfaction

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Harapan  pasien  lanjut  usia  (lansia)  saat  datang  ke  pelayanan  kesehatan adalah  mendapatkan  kepuasan  pelayanan  yang  diterima,  sehingga  akan  menjadi  tolak  ukur dalam pelayanan kesehatan serta berupaya untuk meningkatkan kebutuhan segala aspek mutu kesehatan pada lansia. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan lansia terhadap kualitas pelayanan kesehatan poli lansia Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan tahun 2022. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Subjek penelitian yaitu lansia  (>60 tahun) menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner dan wawancara  langsung  kepada  responden. Hasil: dari  total  50  responden,  didapatkan  hasil kepuasan pasien lansia yang berkunjung di poli lansia merasakan puas sebesar 41 orang (82%). Selanjutnya kualitas pelayanan kesehatan dengan metode servqual dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi  bukti  fisik (tangibles) memuaskan  adalah  44%,  dimensi  kehandalan (reliability) memuaskan adalah 48%, dimensi ketanggapan (responsiveness) adalah 52%, dimensi jaminan (assurance) memuaskan adalah 48%, dan dimensi empati (empathy) memuaskan adalah 50%.
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Berdasarkan  kualitas  pelayanan  Kesehatan  secara  keseluruhan  didapatkan  pasien  lansia merasakan  kurang  memuaskan  sebanyak  66%. Simpulan: Responden  pada  penelitian  ini mayoritas  merasakan  puas  saat  berobat  di  Puskesmas  dan  merasakan  kurang  puas  terhadap pelayanan  kesehatan  apabila  dilihat  dari  keseluruhan  dimensi,  namun  pada  penilaian  tiap dimensi, responden merasakan puas terhadap kunjungan di Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan.
Kata kunci: kepuasan, kualitas, lansia, pelayanan kesehatan

## PENDAHULUAN
Lanjut usia (lansia) adalah seseorang yang  telah  berusia  60  tahun  ke  atas  dan berada  di  tahap  akhir  fase  kehidupannya. Pada Kelompok yang tergolong lansia akan terjadi  suatu  proses  yang  disebut aging process (1).    Menurut  Constantinides, proses  penuaan  adalah  proses  di  mana jaringan secara perlahan kehilangan kemampuannya  untuk  memperbaiki  diri atau  mengganti  dan  mempertahankan fungsi  normalnya,  sehingga  tidak  dapat bertahan terhadap infeksi serta memperbaiki kerusakan yang diderita (2,3). Berdasarkan World  Health  Organization (WHO)  lansia  terbagi    menjadi  beberapa kelompok yaitu usia lanjut (elderly) antara usia  60-74  tahun,  usia  lanjut  usia (old) antara usia 75-90 tahun dan usia sangat tua (very old) antara usia di atas 90 tahun (4).
Status  kesehatan  di  setiap  negara masih  menjadi  masalah  yang  serius  bagi WHO.  Hal  ini  karena  masih  terdapat ketimpangan  dalam  bidang  kesehatan  di setiap  negara  yang  membuat  WHO menjadikan fokus utama dalam Sustainable Development Goals (SDGs) beberapa tahun belakangan pada bidang kesehatan. Terutama  di  Indonesia  masih  memiliki kendala dalam penyebaran fasilitas layanan kesehatan antara di desa dan di kota (5).
Pelayanan  kesehatan  pada  lansia bermula  dari  berbagai  kelompok  yang  ada di  masyarakat  dan  Puskesmas  sebagai fasilitas pelayanan kesehatan dasar (primer) (6).  Ketika  pasien  berkunjung  ke  sebuah
pelayanan  kesehatan,  harapan  pasien  dan keluarga  adalah  mendapatkan  pelayanan dan  kebutuhan  kesehatan  yang  sebaik- baiknya  serta  kenyamanan  dan  keamanan baik  dari  segi  petugas  yang  cekatan, kenyamanan  ruang  tunggu,  antrian  yang tidak terlalu lama, kebersihan toilet maupun dari sumber daya manusia yang bekerja di bidang  pelayanan  kesehatan  tersebut  (7). Penyakit  lansia  umumnya  tidak  menular dan bersifat degeneratif, biasanya disebabkan oleh kebiasaan pola makan dan gaya  hidup  yang  tidak  sehat  (8).  Menurut Kholifah,  menjelaskan  bahwa  pelayanan lansia bersifat holistik yang meliputi upaya promotif,  upaya  preventif,  upaya  kuratif dan upaya rehabilitatif (1).
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian  atau  evaluasi  berupa  respon emosional  pasien  (perasaan  senang  dan puas)  akibat  terpenuhinya  harapan  atau keinginan dalam penggunaan dan konsumsi jasa  pelayanan  sehingga  merupakan  aset yang  sangat  berharga  karena  akan  terus menggunakan  pemakaian  terhadap  jasa yang dipilih (9). Puskesmas merupakan unit terdepan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  (10).    Salah  satu  cara Puskesmas  menciptakan  kepuasan  pasien melalui  kualitas  jasa  atau  pelayanan  (11).
Pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas  untuk lansia adalah poli lansia dengan lingkungan yang baik (12,13).
Menurut  Parasuraman  et  al.  (1985) dimensi  kualitas  pelayanan  kesehatan dipengaruhi  oleh  dua  variabel,  yaitu
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Vol. 4 No. 1 Tahun 2023 jurnal.umj.ac.id/index.php/MuJG mujgfkk@umj.ac.id e-issn: 2721 –6837
pelayanan yang diterima ( perceived service )  dan  pelayanan  yang  diharapkan
( expected  service )  (14).  SERVQUAL adalah  mencari  gap  antara  skor  penilaian persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan skor harapan pasien (15). Tujuannya  untuk  mencari  hasil  skor  gap negatif artinya dinyatakan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan,  apabila  hasil  skor  gap  sama dengan  nol  artinya  dinyatakan  kualitas pelayanan  memuaskan,  sedangkan  hasil skor gap positif artinya kualitas pelayanan sangat  memuaskan  (16).  Terdapat  lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan  yang  disebut  dengan  dimensi SERVQUAL  (17).  Dimensi  tersebut  yaitu sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (18).  Dimensi  tersebut adalah:
1. Sarana  fisik (Tangibles) meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  sarana komunikasi  dan  kerapian  penampilan karyawan yang rapi (9).
2. Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan  memuaskan.  Keseluruhan  ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap  pelayanan  dalam  kaitannya waktu.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan  kemampuan  para  petugas untuk  membantu  para  pasien  dalam memberikan  pelayanan  yang  tepat, tanggap  terhadap  kebutuhan  pasien serta pelayanan yang cepat.
4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi  dan  memahami  kebutuhan pasien.  Dimensi  ini  merefleksikan kemampuan  pekerja  untuk  memahami perasaan pelanggan (9).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui  gambaran  kepuasan  lansia terhadap kualitas pelayanan kesehatan poli lansia  Puskesmas  Ciputat  Kota  Tangerang Selatan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian kuantitatif deskriptif yang dilakukan  di  Puskesmas  Ciputat  Kota Tangerang Selatan. Populasi dalam penelitian ini  adalah lansia usia rentang 60 tahun  atau  lebih  yang  berkunjung  di Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan dengan  jumlah  sampel  50  orang  dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini adalah  teknik purposive  sampling dimana peneliti  mengambil  penentuan  sampling berdasarkan  subjek  yang  datang  dan  yang memenuhi  kriteria  atau  ciri-ciri  sampai dengan jumlah subjek terpenuhi dan harus memenuhi  kriteria  inklusi  dan  eksklusi.
Cara  pengambilan  data  pada  penelitian  ini adalah dengan melakukan pengisian kuesioner kepuasan pasien terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  berdasarkan karakteristik (usia, jenis kelamin, pendidikan  dan  pekerjaan)  yang  sudah validitas  dan  reliabilitas.  Skor  dari kuesioner  yaitu  nilai  negatif  artinya dinyatakan kurang memuaskan, nilai sama dengan  nol  artinya  memuaskan  dan  nilai positif artinya sangat memuaskan. Penelitian  ini  telah  lolos  persetujuan  etik dengan nomor: 125/F.7.1-UMJ/XI/2022.
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Vol. 4 No. 1 Tahun 2023 jurnal.umj.ac.id/index.php/MuJG mujgfkk@umj.ac.id e-issn: 2721 –6837

## HASIL
Berdasarkan  data  penelitian  terhadap responden  lansia  di  Puskesmas  Ciputat Kota  Tangerang  Selatan  didapatkan  hasil sebagai berikut:
Tabel  1. Karakteristik  responden  lansia  di wilayah  kerja  Puskesmas  Ciputat Kota Tangerang Selatan Karakteristik n = 50 % Usia (Berdasarkan WHO) 60 – 75 tahun 46 92% 75 – 90 tahun 4 8% Jenis Kelamin Perempuan 30 60% Laki-laki 20 40% Pekerjaan Tidak bekerja 44 88% Bekerja 3 6% Buruh/Karyawan 2 4% Pengajar 1 2% Pendidikan Perguruan tinggi 16 32% SMA 11 22% SMP 9 18% SD 9 18% Tidak sekolah 5 10%
Berdasarkan  Tabel  1  didapatkan  hasil karakteristik  responden  berdasarkan  usia lansia  sesuai  WHO  bahwa  sebagian responden  berada  di  usia  60-75  tahun dengan  sejumlah  30  responden  lansia perempuan.  Berdasarkan  pekerjaan  yang paling  banyak  didapatkan  sudah  tidak bekerja  sebanyak  44  orang.  Berdasarkan pendidikan didapatkan yang paling banyak akhir  pendidikan  di  perguruan  tinggi terdapat  16  orang.  Berdasarkan  tabel  2
didapatkan  hasil  kepuasan  lansia  sebagian besar responden merasakan puas sebanyak 41 orang.
Tabel 2. Kepuasan responden lansia di wilayah kerja Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan Kepuasan Pasien Lansia n = 50 % Puas 41 82% Tidak Puas 9 18% Total 50 100%
Berdasarkan  tabel  3  didapatkan  hasil  dari beberapa  dimensi  didapatkan  sebagai berikut.
- Dimensi tangibles responden  merasa kualitas  pelayanan  memuaskan  yaitu sebanyak 22 orang.
- Dimensi reliability didapatkan  hasil responden  merasa  kualitas  pelayanan memuaskan yaitu sebanyak 24 orang.
- Dimensi responsiveness didapatkan hasil responden merasa kualitas pelayanan memuaskan yaitu sebanyak 26 orang.
- Dimensi assurance didapatkan  hasil responden  merasa  kualitas  pelayanan memuaskan yaitu sebanyak 24 orang.
- Dimensi empathy didapatkan  hasil responden  merasa  kualitas  pelayanan memuaskan yaitu sebanyak 25 orang
Seluruh  dimensi  SERVQUAL  didapatkan hasil  sebagian  besar  responden  merasa kualitas  pelayanan  kurang  memuaskan yaitu sebanyak 33 orang.
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Vol. 4 No. 1 Tahun 2023 jurnal.umj.ac.id/index.php/MuJG mujgfkk@umj.ac.id e-issn: 2721 –6837
T abel  3. Kualitas  pelayanan  kesehatan  lanjut usia  di  wilayah  kerja  Puskesmas  Ciputat  Kota Tangerang  Selatan  berdasarkan  beberapa Dimensi (SERVQUAL)
SERVQUAL n = 50 % Tangibles Kurang memuaskan 19 38% Memuaskan 22 44% Sangat memuaskan 9 18% Total 50 100% Reliability Kurang memuaskan 17 34% Memuaskan 24 48% Sangat memuaskan 9 18% Total 50 100% Responsiveness Kurang memuaskan 20 40% Memuaskan 26 52% Sangat memuaskan 4 8% Total 50 100% Assurance Kurang memuaskan 21 42% Memuaskan 24 48% Sangat memuaskan 5 10% Total 50 100% Empathy Kurang memuaskan 19 38% Memuaskan 25 50% Sangat memuaskan 6 12% Total 50 100% Keseluruhan Dimensi Kurang memuaskan 33 66% Memuaskan 6 12% Sangat memuaskan 11 22% Total 50 100%

## PEMBAHASAN
Subjek penelitian terbanyak memiliki rentang usia 60-75 tahun sebanyak 46 orang (60%)  dari  50  responden.  Menurut Notoatmodjo  (2018)  bahwa  pelayanan kesehatan  menyebutkan faktor umur merupakan  salah  satu  variabel  yang mempengaruhi  tindakan  untuk  mencari pengobatan  dikarenakan  bertambahnya usia  seseorang  dapat  berpengaruh  pada kesehatannya  dimana  terjadi  kemunduran struktur  dan  fungsi  organ  sehingga  usia
yang  lebih  tua  cenderung  lebih  banyak memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  (19). Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian Bayu  (2017)  didapatkan  bahwa  sebagian besar responden berusia 60-74 tahun  yaitu ada  sebanyak  40  orang  (81.6%)  dari  49 responden (20).
Dari  segi  perbedaan  jenis  kelamin, dalam  penelitian  ini  sebagian  besar responden  berjenis  kelamin  perempuan yaitu  30  orang  (60%)  dari  50  responden. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Bayu  (2017)  jenis  kelamin perempuan  lebih  banyak  yang  berkunjung sebanyak  27  orang  (55.1%)  dari  49 responden  (20).  Menurut  Gunarsa  (2008) jenis  kelamin  mempengaruhi  persepsi terhadap pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail (21).
Berdasarkan  dari  segi  pekerjaan dalam  penelitian  ini  sebagian  besar responden  sudah  tidak  bekerja  lagi sebanyak  44  orang  (88%)  dari  50 responden. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bayu (2017) berjudul  kualitas  pelayanan  Puskesmas dengan kepuasan pasien lanjut usia di kota Jombang,  menyatakan  juga  lebih  banyak lansia  yang  sudah  tidak  bekerja  lagi sebanyak  27  orang  (55.1%)  dari  49 responden  (20).  Selama  proses  penuaan akan  melibatkan  proses  transisi  kehidupan dan  kehilangan  yang  harus  dihadapi meliputi  masa  pensiunan  dan  perubahan keadaan  finansial,  perubahan  peran  dan hubungan, perubahan kesehatan, kemampuan  fungsional  dan  perubahan jaringan  sosial  sehingga  lansia  merasa kurang  dihargai  dan  tidak  dibutuhkan dalam pekerjaan (4).
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa tingkat  pendidikan  pada  penelitian  ini pendidikan  terakhir  yaitu  perguruan  tinggi
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Vol. 4 No. 1 Tahun 2023 jurnal.umj.ac.id/index.php/MuJG mujgfkk@umj.ac.id e-issn: 2721 –6837
yaitu  16  orang  (32%)  dari  50  responden. Hasil penelitian yang dikemukakan Marsudi  mengatakan  tingkat  pendidikan yang  semakin  tinggi  maka  seseorang tersebut semakin cepat untuk mendapatkan informasi  secara  lengkap  serta  semakin besar  keinginan  untuk  memanfaatkan kemampuan  dan  keterampilannya  (19). Kajian  yang  dilakukan  oleh  Naidu  juga membuktikan, bahwa pendidikan menunjukkan  hubungan  positif  dengan kepuasan pasien (22).
Dari  hasil  penelitian  ini  didapatkan bahwa  responden  lansia  dengan  kepuasan pasien  menyatakan  merasa  puas  dengan jumlah 41 orang (82%) dari 50 responden. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Bayu  (2017)  didapatkan juga  kepuasan  pasien  lansia  merasakan puas  sebesar  30  orang  (61.2%)  dari  49 responden. Menurut Gunarsa dalam Suryawati dkk, kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, etnis, sikap mental, kepribadian seseorang, sosial  ekonomi  dan  diagnosis  penyakit. Namun  hal  ini  tergantung  dari  latar belakang  pasien  itu  sendiri.  Pasien  lansia yang  merasakan  puas  akan  kembali  ke Puskesmas  untuk  pengobatan,  secara teoritis  upaya  pemanfaatan  pelayanan kesehatan  salah  satu  ditentukan  oleh pelayanan yang memuaskan pasien. Menurut  Pohan  (2018)  kepuasan  pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan kesehatan  yang  diperolehnya,  setelah pasien  membandingkan  dengan  apa  yang diharapkannya.  Kepuasan  pasien  yang rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah kunjungan yang datang karena mereka yang datang  membutuhkan  kebutuhan  pasien secara umum dan khusus. Hal tersebut yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  lansia
sebagai  konsumen  di  sarana  pelayanan kesehatan (20).
Berdasarkan  perhitungan  pelayanan kesehatan pasien lansia mengacu pada lima dimensi dari konsep SERVQUAL. Penelitian ini mengkaji tanggapan responden  terhadap  kepuasan  pasien  yang diterima  dan  mengkaji  harapan  responden terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan  di  Puskesmas  Ciputat  Kota Tangerang  Selatan  yang  menggambarkan kualitas  pelayanan  kesehatan.  Gambaran kualitas pelayanan kesehatan pasien lansia dapat dilihat dari beberapa dimensi.
Hasil  studi  dari  dimensi  sarana  fisik (tangibles) didapatkan  bahwa  sebesar  22 orang (44%) dari 50 responden merasakan memuaskan,  sisanya  ada  19  orang  (38%) merasa  kurang  memuaskan.  Sedangkan untuk hasil terendah sebesar 9 orang (18%) responden menyatakan sangat memuaskan. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya oleh Evi (2012) di Puskesmas Lembang Kabupaten  Bandung Barat dengan  kategori  puas  sebesar  48.8%  (23). Dimensi ini dapat diamati dari fasilitas dan interior  Puskesmas  yang  ada  seperti  dari peralatan  kesehatan,  penampilan/kerapian petugas, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu dalam pelayanan. Dapat dilihat juga secara  langsung  dari  penyedia  pelayanan sehingga  dapat  menjadi  komponen  nomer satu atau kesan pertama yang akan muncul di  benak  pelanggan  dalam  pengkajian kualitas pelayanan dengan alasan gambaran yang  nyata  ditampilkan  oleh  Puskesmas tersebut (24).
Studi  pada  dimensi  kehandalan (reliability) didapatkan bahwa sebesar 48% memuaskan yang merupakan hasil tertinggi 24  responden,  sisanya  ada  34%  dari  17 orang merasa kurang memuaskan. Sedangkan untuk hasil persentase terendah sebesar  18%  dari  9  orang  responden
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
menyatakan  sangat  memuaskan.  Pada penelitian  yang  dilakukan  oleh Evi  (2012)
di Puskesmas Lembang Kabupaten Bandung  Barat  didapatkan  dalam  kategori puas sebesar 40.7% (23). Dimensi reliability memberikan  kemampuan  untuk pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat dan memuaskan. Kinerja pelayanan harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan yang  dilakukan  dengan  tepat,  sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Bisa juga terjadinya  fasilitas  pelayanan  kesehatan yang  kurang  memadai  dikarenakan  lebih tinggi harapan yang diinginkan dari pasien (24).
Hasil  studi  dimensi  ketanggapan
(responsiveness) didapatkan bahwa sebesar 52%  memuaskan    yang  merupakan  hasil tertinggi  26  responden,  sisanya  ada  40% dari  20  orang  merasa  kurang  memuaskan. Sedangkan untuk hasil persentase terendah sebesar  8%  dari  4  orang  responden menyatakan  sangat  memuaskan.  Sejaln dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Evi  (2012)  ditemukan bahwa  pasien  merasa  puas  dengan persentase  47.7%  (23).      Hasil  analisa tersebut berbeda dengan penelitian sebelumnya  yang  ditemukan  oleh  Sri (2016) di Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon dengan persentase 62% dengan  kategori  kurang  memuaskan  (14). Dimensi  ini  meliputi  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi  yang  jelas,  meliputi  kesigapan dan kecepatan serta menangani penanganan keluhan  pelanggan/pasien.  Membiarkan pelanggan  menunggu  tanpa  adanya  suatu alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi negatif dalam kualitas pelayanan (24).
Studi  dimensi  jaminan (assurance) didapatkan bahwa sebesar 48% memuaskan yang merupakan hasil tertinggi 24 responden, sisanya ada 42% dari 24 orang merasa  kurang  memuaskan.  Sedangkan untuk  hasil  persentase  terendah  sebesar 10%  dari  5  orang  responden  menyatakan sangat memuaskan. Hasil penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Evi (2012) didapatkan bahwa pasien merasakan cukup puas dengan persentase 50.0% (23). Dimensi ini menunjukkan keadilan, keramahan dan sopan santun petugas dalam meyakinkan  pelanggannya.  Serta  petugas pelayanan sudah memiliki pengetahuan dan selalu menunjukkan sikap yang meyakinkan sehingga dapat dipercaya oleh pasien (24).
Hasil  studi  pada  dimensi  empati
(empathy) didapatkan  bahwa  sebesar  50% memuaskan    yang  merupakan  hasil tertinggi  25  responden,  sisanya  ada  38% dari  19  orang  merasa  kurang  memuaskan. Sedangkan untuk hasil persentase terendah sebesar  12%  dari  6  orang  responden menyatakan  sangat  memuaskan.  Hasil penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian sebelumnya  oleh  Evi  (2012)  didapatkan bahwa  pasien  merasakan  kurang  puas dengan  persentase  45.3%  (23).  Dimensi empathy bisa dinilai dari tingkat kesopanan dan  keramahan  para  petugas  pelayanan, sikap petugas dalam melayani juga menjadi aspek  yang  penting  dalam  keberhasilan suatu  pelayanan.  Sehingga  memudahkan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan (24).
Data  perhitungan  kualitas  pelayanan kesehatan pasien lansia mengacu pada lima dimensi dari konsep SERVQUAL didapatkan  bahwa  pasien  lansia  dari  50 responden menyatakan merasa kurang puas sebanyak  33  orang  (66%).  Sedangkan
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
sebanyak  11  responden  (22%)  merasa sangat memuaskan, sedangkan untuk hasil terendah  yaitu  memuaskan  sebanyak  6 responden  (4%).    Pada  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  di  Puskesmas Sindangjawa  Kabupaten  Cirebon  bahwa dari  keseluruhan  dimensi  yang  didapatkan dengan  persentase  49%  dengan  kategori kurang  memuaskan (14).  Sedangkan
berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya  oleh  Evi  (2012)  didapatkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dari ke lima dimensi dengan kategori puas sebesar 51.2% (23).

## SIMPULAN
Hasil studi penelitian ini menyimpulkan  bahwa  dari  gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan  poli  lansia  Puskesmas  Ciputat Kota  Tangerang  Selatan  tahun  2022 didapatkan  dari  karakteristik  dimulai  dari usia  paling  banyak  pada  usia  60-75  tahun dengan  jenis  kelamin  paling  banyak  pada perempuan.  Untuk  tingkat  pendidikan lansia sebagian besar yaitu perguruan tinggi dan  banyaknya  lansia  yang  sudah  tidak bekerja lagi. Lansia yang berkunjung di poli lansia  Puskesmas  Kecamatan  Ciputat merasakan  puas  sebesar  41  orang  dengan persentase 82%. Sedangkan hasil pengukuran  persentase  kualitas  pelayanan kesehatan  pada  lima  dimensi  menyatakan mayoritas pasien kurang puas.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  seluruh  keluarga peneliti, Universitas Muhammadiyah Jakarta  dan  Keluarga  Puskesmas  Ciputat Kota Tangerang Selatan.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Peneliti tidak memiliki konflik kepentingan,  dan  tidak  ada  afiliasi  atau
koneksi  dengan  atau  dengan  entitas  atau organisasi apapun, yang dapat menimbulkan  pertanyaan  bias  dalam diskusi dan simpulan naskah.

## REFERENSI
1. Kholifah SN. Keperawatan Gerontik.  Pusdik  SDM  Kesehatan; 2016 p. 105. 2. Nurfatimah R, Sri MR ’i S, Jubaedah Y. Perancangan Program Pendampingan Lanjut Usia Berbasis Home  Care  Di  Posbindu  Kelurahan Geger Kalong. FamilyEdu. 2017;III(Vol 3, No 2 (2017)).
3. Sunarno. Ilmu penuaan. 2016;1.
4. Karisma. Gambaran Perilaku Pasien
Diabetes  Melitus  Pada  Lansia  Di Desa  Baler  Bale  Agung  Kecamat Negara Kabupaten Jembrana.
Gastron  ecuatoriana  y  Tur  local.
2021;1(69):5–24.
5. Rakasiwi  LS.  Pengaruh  Faktor Demografi  dan  Sosial  Ekonomi terhadap  Status  Kesehatan  Individu di Indonesia. Kaji Ekon dan Keuang. 2021;5(2):146–57.
6. Halimsetiono E. Pelayanan Kesehatan pada Warga Lanjut Usia. Keluwih J Kesehat dan Kedokt. 2021 Dec;3(1):64–70.
7. Kunto  W.  Pedoman  Pelayanan Instalasi  Rawat  Jalan.  RSUD  Kelet Sahabat  Terpercaya  Menuju  Sehat. 2020;1–34.
8. Kemenkes  RI.  Profil  Kesehatan Indonesia 2021. Pusdatin.Kemenkes.Go.Id. 2022. Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia.
9. Maila. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Geriatri Ditinjau dari Mutu
Pelayanan,Persepsi dan Respon Time di Puskesmas. 2021. 1–20 p.
10. Putri  WCWS,  Yuliyatni  PCD,
DOI: 10.24853/mujg.4.1.90-98
Vol. 4 No. 1 Tahun 2023 jurnal.umj.ac.id/index.php/MuJG mujgfkk@umj.ac.id
e-issn: 2721 –6837 Aryani  P,  Sari  KAK,  Sawitri  AAS. Dasar-dasar Pusat Kesehatan Masyarakat  (  Puskesmas  ).  Modul PembekalanManajemendan ProgramPuskesmas. 2017;14. 11. Tarumaselej LA. Pengaruh Manajemen  Puskesmas  Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas Di Kota Ambon. 2020;
12. Syahrial.  Pelayanan  poli  lansia. 2019;1–5.
13. Gazali  I.  Pelayanan  Puskesmas (Pusat  Kesehatan  Masyarakat)  di Kota  Semarang.  Pemanfaat  Rawat
Ina Puskesmas. 2012;6–17.
14. Emilia S. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas sindangjawa  Kabupaten  Cirebon. patient Satisf puskesmas, SERVQUAL.  2016;39  (year  1985- 2015).
15. Aldiansyah BN, Khoiriyah  N, Bernadhi  BD.  Analisa  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Di Puskesmas  Cluwak  Dengan  Service Quality  Dan  Zone  of  Tolerance (Studi  Kasus :  Puskesmas  Cluwak) Bagas. 2020;39.
16. Wahju  H,  Fipiana  I,  Lusia  V. Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang  Jakarta  dengan  Metode Servqual.  J  Manajmen  FE-UB.
2021;9(2):102–11.
17. Mulyaman R. Birokrasi dan
Pelayanan  Publik.  Satu.  Press  U, editor. 2016.
18. Jiwono  WC.  Pengaruh  service quality terhadap competitive
advantage dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening  pada  kantor  akuntan publik di Surabaya -chapter2. 2018;(1984):7–18.
19. Rizal A, Agus Jalpi. Analisis Faktor
Internal  Penentu  Kepuasan  Pasien Puskesmas  Kota  Banjarmasin.  Al Ulum Sains dan Teknol .
2018;4(1):1–6. 20. Yustisia  B.  Kualitas  Pelayanan Puskesmas Dengan Kepuasan Pasien Lanjut Usia. STIK Jombang.
2017;1–82.
21. Chairil,  Rambe  IWU.  Tingkat Kepuasan Lansia Tentang Pelayanan Kesehatan di Panti Khusnul Khotimah  Pekanbaru.  Phot  J  Sain dan Kesehat. 2022;12(2):76–84.
22. Muzer A. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Usia, Tingkat Pendidikan,  Jenis  Kelamin,  Dan Status Perkawinan Terhadap Kepuasan  Pasien  Dan  Kepercayaan Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit Paru  dr.  Ario  Wirawan  Salatiga. Naskah Publkasi Univ Muhammadiyah  Surakarta.  2020;1– 3. 23. Kusumahati  E.  Analisis  Tingkat Kepuasan Pasien Lanjut Usia Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  Di Puskesmas  Lembang  Kabupaten Bandung Barat Tahun 2012.
2012;28–38.
24. Pananrangi, Nippi  AT, Panyyiwi R, Suprapto  S.  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  di  Puskesmas  Padongko. 2020;9:748–52.