## ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG PADA DINAS PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI PAPUA
Penulis: Karen Meike Mamahit 1 mamahit.meike11919@gmail.com

## Abstrak
This paper presents the results of a study of  the effect of library service satisfaction provided by the  Provincial  Government  of  Papua.  Destruction  services  are  provided  through  the  Regional Library  and  Archives  Service  work  unit.  The  independent  variable  is  the  service  of  human resources, the availability of facilities and infrastructure, and information systems. This study uses survey results and documents. The findings explain, that the three independent variables have a positive and significant effect, but the human resource variable has the most  dominant influence compared to the other two variables.
Keywords: kepuasan pengunjung

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  merupakan  satu  organisasi  berlokasi  di  tempat  tertentu, mengumpulkan, menyimpan dan mengelolah bahan pustaka untuk dipergunakan secara berkesinambungan  sebagai  sumber  informasi  oleh  para  pemakainya.  Perpustakaan menyediakan koleksi bahan pustaka untuk dilayankan kepada masyarakat secara umum. Perpustakaan  harus  dapat  memberikan  informasi  kepada  pengguna,  memberikan kesempatan kepada pengguna untuk tujuan pembelajaran dan penelitian. Intinya sebuah perpustakaan  mempunyai  fungsi  informasi.  Selain  itu  perpustakaan  juga  menjalankan fungsi rekreasi, tersedia banyak bacaan dan vidio yang sifatnya menghibur.
Tujuan  perpustakaan  memberi  layanan  kepada  warga  masyarakat  yang membutuhkan  bahan  bacaan  atau  pustaka.  Untuk  maksud  itu  bahan  pustaka  wajib dikelolah  baik  sesuai  kebutuhan  pembaca.  Bahan  bacaan  pustaka  yang  di  kumpulkan terutama ditujukan agar dapat digunakan pengguna atau pembaca. Sedangkan maksud
1 Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua
pengolahan  adalah  mempermudah  pencarian  bahan  pustaka  yang  dibutuhkan.  Fungsi layanan  pustaka  lebih  pada  mempertemukan  pembaca  dengan  bahan  bacaan  yang dibutuhkan atau diminati. Untuk itu harus diusahkan supaya perpustakaan mengadakan kegiatan  yang  menyenangkan  pembaca  yang  mendatangi  perputakaan,  misalnya melaksanakan  diskusi,  untuk  membahas  suatu  topik  atau  pencarian  nahan  pustaka. Selain  itu  film  untuk  menambah  pengetahuan  pembaca.  Perpustakaan  perlu  bekerja keras  mencarikan  bahan  pustaka  yang  dibutuhkan  pengguna,  sekalipun  meminjam keperpustakaan  lain.  Sebagai  misal,  mencari  buku  atau  jurnal  ke  perpustakaan  lain  di dalam Negeri, bahkan bila sangat perlu ke perpustakaan luar negeri.
Peneliti  terdahulu  yang  mengkaji  pelayanan  publik  dan  kepuasan  pengunjung adalah  Ismerisa,  (2013)  dengan  judul  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Survey pada Pelanggan Listrik Pintar PT. PLN (Persero) Area Yogyakarta). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  besarnya  variabel  pelayanan  terhadap  variable kepuasan konsumen dapat dilihat dari besarnya korelasi seluruh butir pernyataan variable mempunyai  r  hitung  >  r  tabel  dengan  r  tabel;  =  0,361  dan  dinyatakan  reliabel  jika mempunyai  r  hitung  >  r  tabel  dengan  koefisien  reliabilitas  r  tabel  =  0,60  seluruh  item dinyatakan valid dan reliabel.
Kualitas  pelayanan  unit  pelayanan  listrik  pintar  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  artinya  apabila  naik  atau  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan  listrik  pintar  PT.  PLN  (persero)  area  Yogyakarta  dan  Bilgah  (2018)  dengan judul  Pengaruh  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Dinas Perhubungan Kota Depok.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  pada  masyarakat  dalam  hal  ini  pelanggan  yang  datang,  Kantor  Dinas Perhungan Kota Depok memiliki tujuan untuk menciptakan pelayanan yang optimal agar masyarakat merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan pelaksana layanan
selalu  sigap  dalam  memberikan  melayani  kepada  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan warga. Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketting Association,  seperti  yang  dikutip  oleh  Donald  dalam  Hardiyansyah  (2018)  bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu organisasi kepada pihak  lain,  yang  hakekatnya  tidak  berwujud  serta  tidak  menyebabkan  kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik.
Sedangkan menurut Lovelock dalam  Hardiyansyah (2018) bahwa: service adalah produk tidak berwujud, berlangsung seketika dan dirasakan atau dialami. Artinya service atau  jasa  merupakan  produk  yang  tidak  berwujud  sehingga  tidak  dapat  dimiliki,  dan berlangsung  sesaat,  tidak  bertahan  lama,  tetapi  dialami  dan  dirasakan  oleh  penerima layanan.  Kepuasan  pengunjung,  menurut  Thamrin  &  Francis  (2012:38  )  merupakan kepuasan atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi atau perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance)  dengan harapan (expectations). Pelanggan  bisa  mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan  yang  umum.  Jika  kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melampaui harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas,  senang,  atau  bahagia.  Sedangkan  kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan  mereka.  Pelanggan  puas  apabila  harapan  mereka  dipenuhi  dan  senang  atau bahagia  bila  harapan  mereka  dilebihi.  Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama, membeli  lebih  banyak,  kurang  sensitif  pada  harga,  dan  memberikan  komentar  baik tentang  perusahaan.  Berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  (25/M.PAN/  2004)  menginstruksikan  kepada  seluruh  instansi/lembaga penyedian layanan publik agar melakukan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik.Dengan  mengacu  pada  prinsip-prinsip  pelayanan,  maka  unsur-unsur
yang harus ada dalam penilaian indeks kepuasan masyarakat harus bersifat relevan, valid dan reliable.
Kenedy dan Young dalam Supranto (2006) mengilustrasikan penggunaan kuesioner kepuasan  pelanggan,  kuesioner  di  dasarkan  atas  dimensi  mutu  pelayanan/kualitas pelayanan  yang  sifatnya  umum.  Faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  erat  kaitannya  dengan  dimensi  mutu  pelayanan,  mutu  pelayanan  yang  baik dan  adil  akan  menimbulkan  kepuasan,  sebaliknya  apabila  dimensi  kualitas  pelayanan yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan.
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  dan  menguji  pengaruh  tiga  variabel  bebas terhadap kepuasaan pelanggan. Tiga variebal bebas: sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan sistem informasi. Model penelitian ini digambarkan dalam Gambar 1.

## Gambar 1.

## Model Penelitian
Sumber Daya Manusia (X 1 )
1. Memahami bidangnya masing-masing
2. Pengetahuan
3. Kemampuan
4. Semangat kerja
5. Kemampuan pengorganisasian (Nurianna, 2008)
Sistem Informasi
(X 3 )
1. Kecepatan
2. Keandalan
3. Kelengkapan
4. Kemudahan
5. Kulewesan sistem (Tjiptono, 2001))
Sarana dan Prasarana
(X 2 )
1. Pertimbangan/perencanaan
2. Perencanaan ruang
3. Perlengkapan/perabotan
4. Unsur pendukung
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
(Jogiyanto, 2007) Kepuasan Pengunjung (Y) 1.   Kualitas produk 2.  Kualitas pelayanan 3.  Emosional 4.   Harga 5.  Kemudahan (Utama, 2017)

## METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini berlokasi Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Peneliti menetapkan para pengunjung tersebut sebagai tempat penelitian karena  ingin  mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  kualitas  pelayanan  itu  terhadap kepuasan  pengunjung  Perpustakaan  Provinsi  Papua  Adapun  waktu  penelitian dilaksanakan yaitu dimulai pda bulan Januari sampai Februari 2019.
Populasi  penelitian  adalah  pengunjung    dan  memiliki  kartu  perpustakaan  pada tahun  2018,  yaitu  10.122  pengunjung,  berdasarkan  buku  pengunjung.  Berdasarkan jumlah  pengunjung,  rata-rata  pengunjung  perhari  35  orang,  jumlah  pengunjung perminggu yaitu sebanyak 210 pengunjung. Dengan menggunakan rumus Slovin, maka sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  137  orang  pengunjung.  Metode  yang digunakan dalam penarikan sampel ini adalah sampling insidental. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling.
Penelitian dilakukan selama 1 minggu (6 hari) dengan kuisioner disiapkan sebanyak 210  untuk  pengunjung  perminggu,  akan  tetapi  pengunjung  yang  mengisi  dan mengembalikan  kuisioner  hanya  sebanyak  61  orang  pengunjung  atau  sekitar  29%  ari target yang ditetapkan.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara tiga variabel bebas (X1, X2, dan  X3)  dengan  variabel  terikat  (Y)  dipergunakan  analisis  regresi  linier  dengan  rumus adalah sebagai berikut :
Y = a + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + e.
Keterangan : Y : Kepuasan pengunjung
X1 : Sumber Daya Manusia
X2 : Sarana dan Prasarana
X3 : Sistem informasi
ß : Koofisien Regresi
a : Konstanta
e : Error
Uji  Hipotesis  Uji  F  Analisis  regresi  secara  multivariate  dengan  menggunakan metode  uji  f  dengan  taraf  signifikansi  5%  untuk mengetahui  pengaruh  seluruh  variabel independen secara serentak atau simultan terhadap variabel dependen.
Uji ini dilajutkan dengan melihat nilai probabilitas, jika nilai probabilitas > 0,05 dan nilai f tabel lebih besar dari nilai f hitung maka H0 diterima dan H alternatif ditolak, yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara serentak variabel independen terhadap variabel  dependen.  Uji  t  Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  secara  parsial  atau  individu, pengaruh dari variabel bebas (X) yang dihasilkan dari persamaan regresi secara individu berpengaruh  terhadap  nilai  variabel  terikat  (Y).  Uji  statistik  t  dalam  penelitian  inidiuji dengan tingkat signifikansi (a) sebesra 0,05 atau 5%.
Menurut Santoso (2002) dasar pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan thitung  dengan  ttabel.  Jika  Fhitung  >  Ftabel  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  dan  jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Atau berdasarkan nilai probabilitas, jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima (nonsignifikan) dan jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak (signifikan).

## Defenisi Operasional
 Sumber daya manusia (SDM) merupakan petugas perpustakaan (pustakawan) yang  bertugas  untuk  melayani  pengunjung  perpustakaan  pada  Dinas Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua.  Adapun  indikator  penilaian sumber daya manusia (SDM) adalah sebagai berikut : Memahami bidang tugas, mmiliki  pengetahuan,  kemampuan,  dan  semangat  kerja,  serta  kemampuan pengorganisasian.
 Sarana  dan  Prasarana  adalah  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  dalam
kegiatan  perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi Papua. Adapun indikator penilaian sarana dan prasarana adalah sebagai berikut :  perencanaan  ruang,  perlengkapan  dan  perabotan,  serta  unsur  pendukung, termasuk pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
 Sistem informasi adalah ketersediaan penggunaan IT untuk menunjang kegiatan perpustakaan.  Adapun  indikator  penilaian  sistem  informasi  adalah  sebagai berikut:  kecepatan,  keandalan,  kelengkapan,  kemudahan,  keluwesan  sistem Kepuasan pengunjung adalah perasaan puas atau kenyamanan yang dirasakan pengunjung terhadap pelayanan di perpustakaan.
 Adapun indikator penilaian kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut :
Kualitas produk Kualitas pelayanan Emosional Harga Kemudahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua dibentuk melalui Peraturan Daerah  Provinsi  Papua  Nomor  19  Tahun  2016  tentang  Pembentukan  dan  Susunan Perangkat daerah, perlu diatur lebih lanjut uraian tugas dan fungsi Badan Perpustakaan dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua.  Tugas  dan  Fungsi  Dinas  Peepustakaan  dan  Arsip diatur oleh Peraturan Gubernur Papua nomor 40 tahun 2015 tentang Uraian  Tugas dan Fungsi Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
Hasil analisis regresi diperlukan guna mengetahui koefisien-koefisien regresi serta signifikansi sehingga dapat dipergunakan untuk menjawab hipotesis.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) ,502 2,930 ,171 ,865 X1 ,666 ,099 ,619 6,749 ,000 X2 ,233 ,095 ,234 2,467 ,017 X3 ,106 ,091 ,106 1,167 ,248
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan persamaan regresi adalah sebagai berikut :
Y = 0,502 + 0,666X 1 + 0,233X 2 + 0,106X 3 + e
Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  sumber  daya  manusia, sarana  dan  prasarana,  dan  sistem  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
Nilai konstanta 0,502 menunjukkan bahwa apabila variabel sumber daya manusia, sarana  dan  prasarana,  dan  sitem  informasi  dalam  kondisi  tetap  atau  konstan,  maka kepuasan pengunjung sebesar 0,502 satuan, yang berarti bahwa tanpa adanya variabel bebas yaitu  sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan sistem informasi, maka kepuasan pengunjung akan tetap sebesar 0,502.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  sumber  daya  manusia  terhadap  kepuasan pengunjung sebesar 0,666 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator sumber daya manusia meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  sarana  dan  prasarana  terhadap  kepuasan pengungjung  sebesar  0,233  dengan  tanda  positif  artinya  apabila  indikator-indikator sarana dan prasarana meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  sistem  informasi  terhadap  kepuasan  pengunjung sebesar  0,106  dengan  tanda  positif  artinya  apabila  indikator-indikator  sistem  informasi meningkat,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pengunjung,  jika  variabel  lainnya dianggap konstan/tetap.

## Uji Parsial (Uji t)
a.  Pengaruh sumber daya manusia terhadap kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil pengolahan  data  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  6,749  >  t tabel sebesar  1,672  dan  nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,000 < taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  sumber  daya  manusia  terhadap  kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
b.  Pengaruh sarana dan prasarana terhadap kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil pengolahan  data  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,467  >  t tabel sebesar  1,672  dan  nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,017 < taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  sarana  dan  prasarana  terhadap  kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
c.  Pengaruh  Sistem  Informasi  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Berdasarkan  hasil pengolahan  data  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  1,167  <  t tabel sebesar  1,672  dan  nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,248 > taraf signifikansi 5% atau 0,05 artinya tidak  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  sistem  informasi  terhadap  kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diatas  menunjukkan  bahwa variabel  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua adalah variabel  sumber daya manusia (SDM)  (X 1 ) karena memiliki nilai t hitung yang lebih besar yaitu 6,749 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dibandingkan dengan nilai t hitung variabel sarana dan prasarana (2,467) dan sistem informasi (1,167).

## Uji Simultan (Uji F)
Adapun hasil dari uji simultan atau uji f adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 166,091 3 55,364  24,908 ,000 b Residual 126,696 57 2,223 Total 292,787 60 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Dari  tabel diatas didapatakan angka F hitung antara variabel  sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan sistem informasi terhadap kepuasan pengunjung pada pada Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  secara  simultan  yaitu  sebesar 24,908  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  F tabel yaitu  2,74  dan  nilai  probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan taraf signifikan 5% atau 0,05. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  sumber  daya manusia,  sarana  dan  prasarana,  dan  sistem  informasi  terhadap  kepuasan  pengunjung pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  secara  simultan  atau bersama-sama.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diatas  menunjukkan  bahwa variabel  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua adalah variabel sumber daya manusia (SDM) (X1) karena memiliki nilai thitung yang lebih besar yaitu 6,749 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dibandingkan dengan nilai thitung variabel sarana dan prasarana (2,467) dan sistem informasi (1,167).
Sumber daya manusia merupakan komponen penting dalam organisasi yang akan bergerak dan melakukan aktifitas untuk mencapai tujuan. Keberhasilan suatu organisasi ditentukan  dari  kualitas  orang-orang  yang  berada  di  dalamnya.  Sumber  Daya  Manusia akan  bekerja  secara  optimal  jika  organisasi  dapat  mendukung  kemajuan  karir  mereka
dengan melihat apa sebenarnya kompetensi mereka.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pengolahan  data  yang  dilakukan  menunjukkan bahwa nilai rata-rata jawaban responden tentang pernyataan yang berhubungan dengan sumber  daya  manusia  yaitu  sebesar  4,51  .  Hal  ini  berarti  penempatan  sumber  daya manusia  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  sudash  sesuai dengan  keahlianny  masing-masing,  sumber  daya  manusia  mempunyai  pengetahuan yang luas tentang yang berhubungan dengan buku-buku yang ada perpustakaan, sumber daya manusia mampu dalam memenuhi permintaan pengunjung, Sumber daya manusia mempunyai semangat kerja yang besar dalam melayani pengunjung, dan sumber daya manusia  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  selalu  mampu memberikan pelayanan terbaik dimanapun dia ditempatkan.
Hasil pengolahan data juga menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan sumber  daya  manusia  terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  Dinas  Perpustakaan  dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Andi  Pandita  (2017)  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dalam hal ini adalah Sumber Daya Manusia mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemustaka.
Pengaruh  sarana  dan  prasarana  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Penyediaan sarana  dan  prasarana  di  perpustakaan  merupakan  hal  yang  penting  karena  dapat menunjang kelancaran kegiatan perpustakaan secara optimal sehingga tugas dan fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat terlaksana. Sarana dan prasarana dapat dibedakan menjadi  dua  yaitu  sarana  dan  prasarana  fisik  dan  sarana  dan  prasarana  non  fisik. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  nilai  jawaban  responden tentang pernyataan yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yaitu sebesar 4,55. Hal  ini  berarti  bahwa  bahwa  gedung  dan  fasilitas  yang  ada  di  perpustakaan  sudah lengkap,  desain  perpustakaan  sudah  baik,  ruangan  pada  perpustakaan  sudah  bersih,
koleksi buku yang ada di perpustakaan selalu up to date (terbaru), dan koleksi yang ada tersedia di perpustakaan sudah sesuai dengan kebutuhan para pengunjung.
Hasil  pengolahan  data  yang  dilakukan menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  sarana  dan  prasarana  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Hal  ini menunjukkan bahwa indikator variabel sarana dan prasarana sudah berjalan dengan baik. Sejalan  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Ismerisa  (2013)  dengan  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  (sarana  dan prasarana) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  masih  terdapat beberapa kekurangan dalam hal sarana dan prasasarana. Hal ini dapat dilihat dari masih perlu di tambahkan ruang untuk para pembaca, perlengkapan komputer yang masih perlu ditambahkan, dan juga juga koleksi buku yang masih perlu ditambahkan karena masih terdapat  beberapa  buku  yang  belum  ada  pada  perpustakaan.  Beberapa  hal  tersebut merupakan bagian dari sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan jumah dan  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  daerah Provinsi Papua. Pengaruh sistem informasi terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang  mendukung  fungsi  operasi  organisasi  yang  bersifat  manajerial  dengan  kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan laporan yang diperlukan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  rata-rata  skor jawaban responden tentang pernyataan yang berhubungan dengan sistem informasi yaitu sebesar  4,56.  Hal  menunjukkan  bahwa  sistem  layanan  terbuka  (open  access) memudahkan pengunjung dalam mencari dan memilih koleksi yang dibutuhkan, prosedur peminjaman  koleksi  pada  perpustakaan  sudah  berjalan  dengan  baik,  prosedur
pengembalian  koleksi  perpustakaan  sudah  dianggap  baik  oleh  pengunjung,  petugas layanan  sirkulasi  komunikatif  sudah  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pengunjung,  pengunjung  merasa  perlu  adanya  petunjuk  atau  rambu-rambu diperpustakaan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh positif tetapi tidak signifikan sistem informasi terhadap kepuasan pengunjung Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai thitung  sebesar  1,167  <  ttabel  sebesar  1,672  dan  nilai  signifikansi  atau  probabilitas sebesar 0,248 > taraf signifikansi 5% atau 0,05.
Berbanding terbalik dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bilgah (2018) dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  (sistem  informasi) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada Dinas Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  masih  terdapat  beberapa  hal  yang menyembabkan kurangnya sistem informasi pada perpustakaan.
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  masih  terdapat  beberapa  petugas  perpustakaan  kurang cepat  dalam  menanggapi  permintaan  dari  pengunjung,  dan  kelengkapan  sarana  dan prasarana  yang  masih  kurang  sehingga  berdampak  lambatnya  sistem  informasi  pada perpustakaan. Beberapa hal tersebut yang menyebabkan sistem informasi masih kurang pada  perpustakaan  sehingga  berdampak  kepada  berkurangnya  juga  kepuasan  para pengunjung perpustakaan.
Pengaruh  Sumber  Daya  Manusia  (SDM),  sarana  dan  prasarana,  dan  sistem informasi secara simultan terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat kesenangan konsumen berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.
Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang  tinggi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  nilai  jawaban responden  tentang  pernyataan  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pengunjung  yaitu sebesar  4,65.  Hal  ini  berarti  petugas perpustakaan selalu  membantu  pengunjung  yang mengalami kesulitan, pengunjung sudah puas dengan semua prosedur yang berlaku di perpustakaan,  pengunjung meras  puas dengan  pelayanan  pustakawan  yang  bertugas, petugas  pada  perpustakaan  mempunyai  pengetahuan  yang  luas  dan  baik,  dan  juga pengunjung sudah nyaman dengan kondisi perpustakaan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan  antara  sumber  daya  manusia,  sarana  dan  prasarana,  dan  sistem  informasi terhadap kepuasan pengunjung Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua secara  simultan  atau  bersama-sama.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  angka  Fhitung  antara variabel  sumber  daya  manusia,  sarana  dan  prasarana,  dan  sistem  informasi  terhadap kepuasan  pengunjung  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  secara simultan  yaitu  sebesar  24,908  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  Ftabel  yaitu  2,74 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan taraf signifikan 5% atau 0,05.
Dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung Dinas Perpustakaan dan Arsip Perpustakaan  Daerah  Provinsi  Papua  selalu  melakukan  upaya-upaya  dalam mengembangkan  perpustakaan.  Faktor  diantara  Sumber  Daya  Manusia  (SDM,  sarana dan prasarana, dan sistem informasi yang lebih berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Urusan Wajib Non  Pelayanan  Dasar  perpustakaan  dan  kearsipan  merupakan  urusan  pemerintahan wajib yang tidak berkaitan pelayanan dasar.
Dalam kerangka urusan ini Dinas Perpustakaan dan Arsip daerah Provinsi Papua
memiliki tugas dan tanggungjawab yang setara dengan perangkat daerah yang masing- masing  memiliki  tugas  dan  tanggungjawab  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan daerah. Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  adalah  variabel  sumber  daya manusia (SDM)  (X1) karena memiliki nilai thitung yang  lebih besar yaitu 6,749 dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,000  dibandingkan  dengan  nilai  thitung  variabel  sarana  dan prasarana (2,467) dan sistem informasi (1,167).
Dinas  Peprustakaan  dan  Arsip  daerah  Provinsi  Papua  sesuai  dengan  tugas  dan tanggungjawabnya  terus  berupaya  untuk  memberikan  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat,  aparatur,  pihak-pihak  lainnya  yang  memerlukan  pelayanan  perpustakaan maupun pelayanan kearsipan. PENUTUP Kesimpulan Sumber daya manusia mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
Sarana  dan  prasarana  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua. Sistem informasi tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  Dinas Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  Sumber  daya  manusia,  sarana  dan prasarana,  dan  sistem  informasi  secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Papua.
Faktor  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung  pada Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi  Papua  adalah  Faktor  sumber  daya manusia (SDM).

## KESIMPULAN
Studi  ini  menemukan  faktor  sumber  daya  manusia,  sarana  dan  prasarana,  dan sistem  informasi  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Pengaruh sumber daya manusia dan sarana/prasarana secara statistik signifikan, namun pengaruh sistem informasi tidak  signifikan. Secara bersama ketiga variabel bebas ini  mempunyai pengaruh yang signifikan. Faktor yang paling dominan adalah sumber daya manusia.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dalam penelitian ini hanya terdiri dari tiga variabel, yaitu sumber daya manusia (SDM), sarana dan prasarana, dan sistem  informasi,  sedangkan  masih  banyak  faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan pengunjung.  Adanya  keterbatasan  penelitian  dengan  menggunakan  kuisioner  yaitu terkadang  jawabn  yang  diberikan  oleh  sampel  atau  responden  tidak  menunjukkan keadaan sesuangguhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bilgah.  (2018).  PENGARUH  PELAYANAN  PUBLIK  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  PADA  DINAS  PERHUBUNGAN  KOTA  DEPOK.  Retrieved  from https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/download/3408/2349
Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Gava Media.
Ismerisa. (2013). PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Negara,  M.  P.  A.  (2004).  Perubahan  Peraturan  Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur Negara No. 09/KEPM. PAN. 2002.
PANDITA,  A.  (n.d.).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PEMUSTAKA DI UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR.
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta .
Thamrin,  A.,  &  Francis,  T.  (2012).  Manajemen  pemasaran. Jakarta:  PT  RajaGrafindo Persada .
Vauthey,  S.,  Santoso,  S.,  Gong,  H.,  Watson,  N.,  &  Zhang,  S.  (2002).  Molecular  self- assembly  of  surfactant-like  peptides  to  form  nanotubes  and  nanovesicles. Proceedings of the National Academy of Sciences , 99 (8), 5355 –5360.