## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PENJUAL KERBAU DI PASAR HEWAN BOLU KECAMATAN TALLUNGLIPU KABUPATEN TORAJA UTARA
Suprianto L 1) , Astati 2)
1. Jurusan Sosial Ekonomi Peternakan Universitas Hasanuddin Makassar
2. Jurusan Ilmu Peternakan Universitas Islam Negeri (UIN) Alauddin Makassar

## ABSTRACT
Sponge animal market is located in the tourist center of Toraja, Rantepao City, Bolu market already well known as an attractive tourist destination and a unique place to visit. Cattle market, so the market is also known, is a sales center buffalo. Sponge animal market  as  marketing  services  should  attach  great  importance  to  customer  services,  it dikarena  sponge  animal  market  is  the  only  market  that  is  the  largest  animal  ditana Toraja. The buyer need to buy livestock covering the needs of the funeral, to be kept back, marriage  ceremony  and  celebration  for  families  who  return  from  overseas.  Services  are less  well  able  resulted  in  revenue  would  be  reduced  because  consumers  will  seek  out livestock  animal  markets  sponge  due  to  inferior  services  to  consumers  /  communities. Therefore, there will be a study entitled "Analysis of Consumer Satisfaction Of Service Sellers  Buffalo  Animals  In  The  Market  Bolu  Tallunglipu  District  of  North  Toraja Regency". The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction with service seller buffaloes (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) In Bolu Animal Market district. Tallunglipu Kab. North Toraja.
This  study  began  in  March  until  april  2015  is  housed  in  the  District Tallunglipu  ,  North  Toraja  regency  .  This  type  of  research  is  descriptive  quantitative research . The population in this study is not limited sample of 100 farmers . Data used in this study is qualitative and quantitative data . The data used in this study are primary and secondary data . The data collection method used in this study is the observation and interviews  .  The  type  of  data  analysis  used  in  this  study  are  Importance  Performance Analysis  (  IPA  )  .The  results  showed  that  the  average  level  of  concordance  indicator measuring  consumer  satisfaction  in  the  ministry,  buffalo  cattle  dealer  that  is  87.3  %  . This  indicates  that  the  expectations  of  consumers  regarding  the  quality  of  services provided by the seller of cattle remains below reality accepted by consumers so that it can be  said  that  consumers  are  still  not  satisfied  .  Based  on  the  mapping  of  the  Cartesian quadrant of the diagram shows that the performance attributes should get top priority for improvement in order to meet the needs and desires of consumers in receiving the service seller buffaloes . The conclusion of this study is that consumers are not satisfied with the services the seller buffaloes .
Key  Words  :  Consumer  Satisfaction  Services  Livestock  Dealer  Buffalo  , Importance Performance Analysis ( IPA )

## PENDAHULUAN
Tana  Toraja  merupakan  salah  satu  daerah  yang  menjadikan  kerbau sebagai  hewan  kurban  dalam  acara-acara  ritual  dan  sekaligus  menjadikan masyarakat  sebagai  tingkat  ukuran  status  sosial  seseorang  dalam  pelaksanaan suatu  upacara  adat  pemakaman.  Kerbau  bagi  masyarakat  Tana  Toraja memegang peranan yang sangat penting, dimana sumber kontribusinya meliputi nilai  ekonomi  yang  berupa  pendapatan  sedangkan  untuk  kepentingan  upacara adat  merupakan  suatu  lambang  status  sosial.  Jumlah  kerbau  yang  dipotong dalam acara adat tergantung kemampuan dan kesepakatan keluarga (Subaniah, 2003).
Pasar  hewan  Bolu  terletak  di  pusat  wisata  Toraja,  Kota Rantepao ,  Pasar Bolu  sudah  terkenal  sebagai  tujuan  wisata  yang  menarik  dan  unik  untuk dikunjungi.  Pasar  ternak,  demikian  pasar  ini  juga  dikenal,  merupakan  pusat penjualan kerbau dan buka sekali dalam 6 hari (sesuai jadwal hari pasar). Selain kerbau  dan  babi  di  pasar  hewan  bolu  juga  menjual  Sayur,  buah-buahan,  kopi, dan komoditi hasil bumi lainnya juga dapat ditemukan di pasar ini, hanya saja jumlahnya  lebih  sedikit.  Jumlah  kerbau  yang  diperjual  belikan  dapat  mencapai 500 ekor, apalagi saat akan diadakannya upacara-upacara adat. Selain banyaknya kerbau  yang  diperjualbelikan,  pasar  ini  pun  akan  dipenuhi  pengunjung,  baik masyarakat  lokal  maupun  wisatawan  lokal  dan  mancanegara  yang  ingin menyaksikan secara dekat kehidupan sebuah pasar ternak besar yang hanya ada di Toraja. Adapun harga kerbau yang diperjualbelikan mulai dari 5 juta rupiah hingga ratusan juta rupiah. Warna dan ukuran tubuh kerbau adalah tolak ukur penentuan harga.
Dipasar  hewan  Bolu,  pelaku  pemasaran  ternak  kerbau  yaitu  penjual, pedagang  dan  penilik  (pa’pasipatu).  Penjual  adalah  orang  yang  menjual  ternak kerbau  di  pasar,  pedagang  adalah  orang  yang  mencari  ternak  kerbau  di  luar daerah  dan  membawa  ke  pasar  untuk  diserahkan  kepada  penjual  dan  penilik (pa’pasipatu)  adalah  orang  yang  mengetahui  harga  ternak  kerbau  berdasarkan karakteristiknya.  Fungsi  penilik  (pa’pasipatu)  sangat  berperan  penting  dalam memberikan  jasa  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  ternak kerbau.  Peran  penilik  (pa’pasipatu)  yaitu  sebagai  mediator  (penaksir harga/pencocok harga kerbau) antara penjual dan pembeli. Pasar ini, khususnya
memperdagangkan  atau  memasarkan  hewan  ternak  sehingga  di  kenal  dengan nama  pasar  hewan  bolu.  Aktifitas  pemasaran  hewan  ternak  kerbau  ini berlangsung selama lima kali dalam sebulan. Adapun beberapa jenis ternak atau hewan yang di pasarkan yaitu antara lain ternak kerbau lokal dan ternak kerbau asal daerah lain, serta ternak babi.
Pelayanan  pelanggan  dipasar  hewan  bolu  adalah  seluruh  elemen masyarakat yang melakukan transaksi  pembelian hewan ternak di pasar hewan bolu,  tapi  terkadang  pelayanan  terhadap  konsumen  tidak  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan,  dimana  konsumen  selalu  dikerumuni  oleh  pelayan/penjual yang  menimbulkan  pembeli  merasa  resah  dan  kadang  pelayan/penjual melakukan aksi kecurangan dalam hal menetapkan harga ternak kerbau dengan penjual  di  pasar  sehingga  pembeli  merasa  dirugikan  dengan  pelayanan  yang diberikan.
Pasar  hewan  bolu  sebagai  jasa  pemasaran  harus  mementingkan pelayanan  terhadap  konsumen.  Hal  ini  dikarena  pasar  hewan  bolu  merupakan satu-satunya  pasar  hewan  terbesar  yang  ada  ditana  toraja.  Kebutuhan  pembeli untuk  membeli  ternak meliputi  kebutuhan  acara  pemakaman,  untuk  dipelihara kembali, acara nikah dan syukuran buat keluarga yang pulang dari perantauan. Pelayanan  yang  kurang  baik  dapat  mengakibat  pendapatan  akan  berkurang dikarenakan  para  konsumen  akan  mencari  hewan  ternak  diluar  pasar  hewan bolu akibat pelayanan yang kurang baik terhadap konsumen/masyarakat.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  yang  melakukan pembelian  ternak  kerbau  di  pasar  Bolu  Kecamatan  Tallunglipu,  Kabupaten Toraja  Utara  selama  dua  bulan.  Penentuan  pengambilan  sampel  menggunakan teknik purposive sampling (Wiyadi, 2009).
Penarikan  sampel  pada  penelitian  ini  di  lakukan  secara  sengaja (purposive)  sebanyak  100  orang  responden.  Penetapan  sampel  sebanyak  100 orang  responden  tersebut  diasumsikan  bahwa  konsumen  yang  melakukan pembelian  di  pasar  Bolu  Kecamatan  Tallunglipu,  Kabupaten  Toraja  Utara, jumlahnya tidak tetap setiap hari, sehingga peneliti menetapkan 100 responden.

## Metode Pengumpulan Data
a. Observasi  yaitu  pengumpulan  data  melalui  pengamatan  secara  langsung terhadap kondisi lokasi penelitian.
b. Wawancara yaitu pengumpulan data melalui kegiatan wawancara langsung kepada masyarakat yang telah melakukan pembelian ternak kerbau di pasar Bolu Kecamatan rantepao, Kabupaten Toraja Utara dengan bantuan kusioner.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Data  kualitatif  adalah  kepuasan  konsumen  yang  melakukan  pembelian ternak kerbau dipasar Bolu kecamatan Tallunglipu Kabupaten Toraja Utara.
2. Data  kuantitatif  berupa  angka-angka  berdasarkan  kuesioner  mengenai identitas  responden  (nama,  umur,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  pendidikan terakhir) dan data kualitatif yang diubah ke dalam bentuk angka-angka.
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Data  primer  yaitu  data  yang  bersumber  dari  jawaban  responden  yang diperoleh  dari  hasil  kuisioner.  Dalam  hal  ini  konsumen  yang  melakukan pembelian  ternak  kerbau  di  Pasar  Bolu  Kecamatan  Tallunglipu,  Kabupaten Toraja Utara.
2. Data  sekunder  yaitu  data  yang  bersumber  dari  data  penelitian  sebelumnya, literatur  dan  jurnal,  serta  dokumen  yang  menyangkut  kerbau  dari  Dinas Peternakan  seperti  keadaan  umum  lokasi,  jumlah  penduduk,  sarana pendidikan, sarana ibadah dan sarana kesehatan.

## Analisis Data
Jenis  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dari John A Martila dan John James dalam Supranto  (2001 ).  Importance  Performance  Analysis adalah  alat  ananlisis  data  yang digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kinerja  pelayanan  pasar  hewan  bolu  di kecamatan  rantepao  kabupaten  toraja  utara.  Variabel  yang  akan  di  ukur  dalam penelitian ini di jabarkan menjadi indikator-indikator yang dapat di ukur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat  Kesesuaian  Indikator  Pembentuk  Kepuasan  Konsumen  Ternak Kerbau Terhadap Pelayanan Penjual Ternak Kerbau
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  pasar  hewan  Bolu Kecamatan  Tallunglipu  Kabupaten  Toraja  Utara  mengenai  tingkat  kepuasan konsumen  ternak  kerbau  terhadap  pelayanan  penjual  yang  diberikan  oleh penjual  ternak  kerbau  di  pasar  hewan  bolu  maka  perlu  dianalisis  dari  segi kesesuaiannya.  Analisis  tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  antara skor total rata-rata tingkat kepentingan dengan skor total rata-rata tingkat kinerja
penjual  dalam  memberikan  pelayanan  penjualan  ternak  kerbau.  Tingat  kinerja merupakan  segala  tindakan  yang  dilakukan  oleh  penjual  untuk  mengelola  dan menjalankan  fungsinya.  Sedangkan  tingkat  kepentingan  merupakan  tingkat harapan  konsumen  ternak  kerbau  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh penjual ternak kerbau. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. menunjukkan rata-rata tingkat kesesuaian indikator pengukuran kepuasan  konsumen  dalam  menerima  pelayanan  dari  penjual  ternak  kerbau yaitu 86,33% . Hal ini menandakan bahwa harapan konsumen  mengenai kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  penjual  ternak  kerbau  masih  berada  dibawah kenyataan yang diterima oleh peternak. Dengan kata lain, kinerja yang diberikan oleh  penjual  ternak  kerbau  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  konsumen tidak sesuai dengan harapan konsumen sehingga bisa dikatakan bahwa peternak masih puas .  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Kotler  (2000)  bahwa  jika  kinerja berada di bawah harapan berarti pelanggan tidak puas.
Tabel  1.  Tingkat  Kesesuaian  Indikator  Pengukuran  Kepuasan  konsumen terhadap Kualitas Pelayanan penjual hewan ternak kerbau
N o Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Penjual Ternak Kerbau Nilai Kinerja (Xi) Nilai Kepentinga n (Yi) Tingkat Kesesuaian (%) I. Keandalan 1. Pelayanan Keluhan Konsumen 288 457 63 2. Informasi 435 472 92 II. Tanggapan 3. Pelayanan Tepat waktu 347 443 78 4. Kesigapan 422 471 89.5 III.  Jaminan 5. Pengetahuan 414 464 89 6. Kesopanan 363 468 77.5 7. Hak 351 462 76 8. Suara (Pendapat) 335 475 73 IV. Empati 9. Kemudahan Dalam Menghubu ngi 344 461 75 10.  Kepedulian 316 443 71 V. Berwujud 11.  Penampilan 371 226 164
N o Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Penjual Ternak Kerbau Nilai Kinerja (Xi) Nilai Kepentinga n (Yi) Tingkat Kesesuaian (%) 12.  Komunikasi 468 466 100 Total 4.421 5.308 1.036 Rata-Rata 368 422 86.33
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015.
Diagram  Kartesius  Tingkat  Kepentingan  dan  Kinerja  Pelayanan  Penjual Ternak Kerbau ( Importance Performance Matrix )
Analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  atribut  dilakukan  untuk mengetahui  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  penjual  yang  diberikan oleh penjual ternak kerbau serta mengetahui atribut mana yang perlu mendapat perhatian.
Tabel  2.  menunjukkan  bahwa  rata-rata  tingkat  kepentingan  lebih  besar dari  pada  tingkat  kinerja.  Hal  ini  menandakan  bahwa  setelah  menerima pelayanan  penjual  ternak  kerbau,  konsumen  menilai  tingkat  kinerja  belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh peternak.
Penilaian  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  selanjutnya diplotkan  pada  diagram  kartesius  atau  matriks  IPA.  Matriks  IPA  terdiri  dari empat  kuadran,  yaitu  kuadran  I  (Prioritas  utama),  kuadran  II  (Pertahankan prestasi),  kuadran  III  (Prioritas  rendah),  dan  kuadran  IV  (Berlebihan).  Dengan metode  IPA  yang  menjadi  sasaran  utama  adalah  kuadran  I,  dimana  pada kuadran  ini  memuat  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  penjual  ternak  kerbau yang  dianggap  penting oleh  konsumen tetapi  pada  kenyataannya belum  sesuai dengan harapan konsumen karena kinerja.
Tabel  2.   Rata-Rata  Tingkat  Kinerja  dan  Tingkat  Kepentingan  Atribut  Kualitas Pelayanan Penjual Ternak Kerbau
No Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Penjual Ternak Kerbau Rata-Rata Nilai Kinerja (Xi) Rata-Rata Nilai Kepentingan (Yi) Keandalan 1. pelayanan keluhan konsumen 2.88 4.57 2. Informasi 4.35 4.72 Jumlah 7.23 9.29
No Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Penjual Ternak Kerbau Rata-Rata Nilai Kinerja (Xi) Rata-Rata Nilai Kepentingan (Yi) Tanggapan 3. Pelayanan Tepat waktu 3.47 4.43 4. Kesigapan 4.22 4.71 Jumlah 7.69 9.14 Jaminan 5. Pengetahuan 4.14 4.64 6. Kesopanan 3.63 4.68 7. Hak 3.51 4.62 8. Suara (Pendapat) 3.35 4.75 Jumlah 14.46 18.69 Empati 9. Kemudahan Dalam Menghubungi 3.44 4.61 10. Kepedulian 3.16 4.43 Jumlah 6.6 9.04 Berwujud 11. Penampilan 3.71 2.26 12. Komunikasi 4.68 4.66 Jumlah 8.13 6.92 Total 44.04 53.08 Rata-Rata 3.67 4.42
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015.
Y 4,75 8
4,72
2 4,71                                                                                                                 4 4,68 6 4,66 12 4,64 5 4,62 Kuadran I                                          7   Kuadran II 4,61 9 4,57 1 10 4,43 3 4,30 4 3,75 Kuadran III Kuadran IV 3,50 3,25 3 2,43 2,26 11 2 1 x 0    1     2   2,71  2,88 3  3,16   3,44  3,45  3,47 3,50 3,51  3,63   3,76  4  4,14  4,22
4,35  4,68
Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Konsumen
Keterangan : Kuadran I : Kuadran III : 1     : Pelayanan Keluhan Konsumen 10 : Kepedulian 3     : Pelayanan Tepat waktu 11 : Penampilan 8     : Suara (Pendapat) 9     : Kemudahan Dalam Menghubungi Kuadran II : Kuadran IV : 2  : Informasi 7 : Hak 4     : Kesigapan 12 : Komunikasi
5   : Pengetahuan
6   : Kesopanan

## PENUTUP

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  analisis  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  penjual  kerbau  dipasar  hewan  bolu  Kecamatan  Tallunglipu Kabupaten Toraja Utara  yaitu :
1. Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  penjual  kerbau dipasar  hewan  bolu  Kecamatan  Tallunglipu  Kabupaten  Toraja  Utara  yaitu berada pada tingkatan tidak puas.
2. Atribut  pembentukan  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan penjual kerbau yang digambarkan melalui empat kuadran, yaitu :
a. Atribut yang menjadi prioritas utama yaitu pelayanan terhadap keluhan konsumen, pelayanan tepat waktu, suara (pendapat) ,kemudahan dalam menghubungi dan kepedulian
b. Atribut yang perlu dipertahankan oleh penjual kerbau yaitu informasi, kesigapan, pengetahuan, kesopanan, hak dan  komunikasi.
c. Atribut tingkat prioritasnya masih rendah yaitu penampilan.

## Saran
Agar  memperbaiki  kinerja  pelayanan  jasanya  terutama  pada  kuadran  I yang  meliputi  pelayanan  terhadap  keluhan  konsumen,  pelayanan  yang  tepat waktu,  bersedia  mendengarkan  pendapat  ataupun  masukan  konsumen,  serta kemudahan konsumen dalam menghubungi penjual ternak kerbau.

## DAFTAR PUSTAKA
Ambarwati,  W.  2004. Tujuh  Faktor yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan di UPT Balai  Kesehatan Hewan  dan  Ikan  Propinsi DKI  Jakarta . Universitas  Indonesia, Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Departemen  Ilmu  Administrasi Program Pascasarjana.
Anonim 2012. Unsur Pelayanan Prima (Manajemen Penjualan).
http://smaterangdunia.com/penjualan/unsur-pelayanan-prima/.Diakses, tanggal 3 februari 2015.
Anwar, M. 2009. Analisis Kepuasan Peternak terhadap Pelayanan Kesehatan Hewan di Kabupaten Siak Propinsi Riau . Bogor : IPB.
Arsimurti, 2013. Pelayanan Prima Dalam Konteks Pelayanan Publik . http://arsimurti.blog.ugm.ac.id/2013/01/18/pelayanan-prima-dalam- nteks-pelayanan-publik/. Diakses pada tanggal 02 februari 2015.
Bo’do’. S, 2008. Kerbau Dalam Tradisi Orang Toraja . Pusat Kajian Indonesia Timur,
Universitas Hasanuddin.
Burhanudin, Idris A, Hari. 2013. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten  Kutai  Kartanegara. Jurnal  eJournal Administrative Reform, Volume 1, Nomor 1, 2013: 287-301
Kotler,  P.  1997. Manajemen  Pemasaran    Edisi  Bahasa  Indonesia .  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran . Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, C. 1994. Product Plus . McGraw-Hill International edition.
Rangkuti  F.  2003. Measuring  Consumer  Satisfaction:  Gaining  Customer  Relationship Strategy . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ridwan,  M.  2006 .  Integrasi  Model  Ipa  Dan  Pgcv’s  Indeks  Sebagai  Alat  Analisis Sederhana  Untuk  Penilaian  Kinerja  Produk  Industri  Kecil  Makanan  Khas Tradisional  Dangke  (Studi  Kasus  Dangke  Sapi  dan  Kerbau  Di  Kab.  Enrekang Sulawesi  Selatan) .  Vol.13.No.2.Th.2006 , Integrasi  Model  Ipa  Dan  Pgcv’s Indeks  Sebagai  Alat  Analisis  Sederhana.  Makassar  :  Jurusan  Sosial Ekonomi Peternakan Universitas Hasanuddin.
Subaniah,  2003. Peluang  Karakteristik  Ternak  Kerbau  Untuk  Dipilih  Oleh  Peternak di  kecamatan  Rindingallo  Kabupaten  Tana  Toraja .  Skripsi  Jurusan  Sosial Ekonomi  Peternakan.  Fakultas  Peternakan.  Universitas  Hasanuddin, Makassar.
Sumarwan, U., dkk. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen . Bogor : IPB Press.
Supranto,  J.  (2001). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta  :  Rineka Cipta.
Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi.
Wiyadi. 2009. Pengukuran Indeks Daya Saing Industri Kecil Menengah (IKM) di Jawa Tengah .  Jurnal  Siasat  Bisnis  Vol.  13  No.  1,  April  2009  Hal:  77–92.  Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta .
Yulius A. N. 2012. Penentuan Harga Jual Kerbau Belang Berdasarkan Karakteristik  Di Pasar  Hewan  Bolu  Kecamatan  Tallunglipu  Kabupaten  Toraja  Utara. Skripsi Jurusan  Ekonomi  Peternakan.    Fakultas  Peternakan.  Universitas Hasanuddin. Makassar.
Zeithaml, V.,  Parasuraman dan Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation . New York : The Free Press.