## ANALISIS KINERJA PETUGAS LAYANAN REGISTRASI  TERHADAP HASIL LAYANAN REGISTRASI MAHASISWA PADA UPBJJ-UT MANADO
bambangad@ecampus.ut.ac.id Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Terbuka

## ABSTRACT
UPBJJ-Manado Open University is one of the institutions of State for Higher Education which  always  serve  students  academically.  UPBJJ-academic  services  at  UT  Manado will always continue to be improved in a variety of fields one of them is a service to the Field Register, aim to give satisfaction to the customers in this case are students. Both the  poor  academic  services  Student  Affairs  Registration  on  UPBJJ-UT  Manado  will certainly have an impact on a matter of right or wrong personal data of students, both registration  Courses  and  Regsitrasi  personal  data,  because  if  there  are  errors  of  the registration  data,  it  can affect  the  data  is  the  other  students,  one  of  them  KTPU  data. This type of research is descriptive analytic ie where research is after the incident took place.  Zethal  (1990:  21-22)  states  that  the  benchmark  for  service  quality  can  be measured by the ten dimensions, namely: 1 Tangibles, consisting of physical facilities, equipment, personnel and communications. 2. Reability, consists of the ability of service units in creating service promises. 3. responsivenes, willingness to help the consumer is responsible  for  the  quality  of  services  provided.  4.  Competence,  its  demands  good knowledge  and  skills  by  personnel  in  providing  services.  5.  Courtesy,  attitude  or behavior hospitable, friendly, responsive to the desires of consumers, as well as willing to  carry  out  contacts  or  personal  relationships.  6.  Credibility,  fairness  in  every  effort that attract public confidence. 7 Security, services provided should be guaranteed free from various hazards and risks. 8. Access, there is the ease of establishing contact and approach.  9.  Communication,  membari  willingness  to  listen  to  the  voice  service,  the customer  desires  or  aspirations,  as  well  as  a  willingness  to  always  convey  new information  to  the  public.  10.  Understanding  the  Customer,  make  every  effort  to understand  the  needs  of  customers.  The  research  concludes  that  the  performance  of workers  on  the  results  of  services  Registration  Student  Registration  at  UPBJJ-UT Manado  are  at  an  excellent  level.  This  is  evidenced  by  the  results  of  analysis  of responses  to  the  service  of  registration  staff  have  a  very  high  satisfaction  rate  that  is equal to 95.67%, the students are satisfied with the services provided in the Registration officer UPBJJ-UT Manado.
Keywords: service, Registration, UPBJJ Manado,

## ABSTRAK
UPBJJ-Universitas Terbuka Manado merupakan salah satu lembaga Pendidikan Tinggi Negeri  yang  selalu  melayani  mahasiswa  secara  akademik.  Pelayanan  akademik  pada UPBJJ-UT    Manado  akan  selalu  terus  ditingkatkan    dalam  berbagai  bidang  salah  satu nya adalah layanan pada Bidang Registrasi,  tujuanya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan  dalam  hal  ini  ádalah  mahasiswa.  Baik  buruknya  pelayanan  akademik kemahasiswaan  Bidang  Registrasi  pada  UPBJJ-UT  Manado  tentunya  akan  berdampak kepada  masalah    benar  atau  salahnya  data  pribadi  mahasiswa,  baik  registrasi  Mata Kuliah maupun Regsitrasi  data pribadi, karena jika ada kesalahan data  registrasi  maka dapat berpengaruh kepada data  mahasiswa yang lainnya, salah satunya data di KTPU. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah Deskriptif  analitik yaitu  dimana  penelitian  yang dilakukan  adalah  setelah  kejadian  berlangsung. Zethal  (1990:21-22)  yang  menyatakan bahwa  tolak  ukur  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  oleh  sepuluh  dimensi,  yaitu  :1 Tangibles ,  terdiri  dari  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  komunikasi.  2. Reability , terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  tepat.  3. Responsivene s,  kemauan  untuk  membantu  konsumen  bertanggung jawab    terhadap  mutu  pelayanan  yang  diberikan.  4. Competence ,  tuntutan  dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy , sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen, serta mau melaksanakan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility , sikap jujur dalam setiap  upaya  yang  menarik  kepercayaan  masyarakat.  7 Security ,  jasa  pelayanan  yang diberikan  harus  dijamin  bebas  dari  berbagai  bahaya  dan  resiko.  8. Access ,  terdapat kemudahan  untuk  mengadakan  kontak  dan  pendekatan.  9. Communication, kemauan membari  layanan  untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau  aspirasi  pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10. Understanding  the  Customer, melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.  Hasil  penelitian bahwa  kinerja  petugas  layanan  Registrasi    terhadap  hasil layanan Registrasi Mahasiswa di UPBJJ-UT Manado berada pada tingkatan sangat baik. Hal tersebut  dibuktikan  dengan  hasil  analisis  jawaban  responden  terhadap  pelayanan  petugas registrasi  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  sangat  tinggi  yaitu  sebesar  95,67%,  mahasiswa merasa puas terhadap layanan yang diberikan petugas Registrasi di UPBJJ-UT Manado.
Kata kunci : layanan, Registrasi, UPBJJ Manado,

## PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan suatu kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara mahasiswa dengan pegawai pada bagian akademik  UPBJJ-UT  Manado,  dan menyediakan informasi kepada mahasiswa.  Pelayanan  sebagai  usaha melayani  kebutuhan  mahasiswa  agar proses belajar mengajar berjalan dengan baik, sedangkan melayani adalah membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa yang diperlukan oleh mahasiswa
Mahasiswa  merupakan  salah satu  bagian  dari  sumber  daya  manusia yang  ada  di  Indonesia  dan  sekaligus merupakan aset bangsa yang kelak akan menjadi generasi penerus dalam membangun  bangsa.  Di  sisi  lain, mahasiswa  merupakan  insan  yang memiliki berbagai dimensi yaitu sebagai bagian  dari  civitas  akademika  dan bagian dari  generasi  muda  yang terlatih sebagai  pelaku  sejarah  yang  ikut berperan dan menentukan sejarah perkembangan bangsa Indonesia.
Saat ini  pelayanan dalam berbagai bidang kebutuhan publik sedang
menjadi  soroton  yang  serius  dari masyarakat  dan  pemerintah,  baik  dari layanan  yang  sifatnya  adminitratif
maupun  layanan  jasa,  karena  dalam  hal ini masih banyaknya pelayanan pelayanan  yang  dirasakan  masyarakat masih sangat kurang memuaskan, seperti pelayanan-pelayanan publik bidang administratif masyarakat, layanan kesehatan, jasa dan lain lain.
UPBJJ-Universitas  Terbuka
Manado  merupakan  salah  satu  lembaga Pendidikan  Tinggi  Negeri  yang  selalu melayani  mahasiswa  secara  akademik. Pelayanan  akademik  pada  UPBJJ-UT Manado  akan  selalu  terus  ditingkatkan dalam  berbagai  bidang  salah  satu  nya adalah  layanan  pada  Bidang  Registrasi, tujuanya  untuk  memberikan  kepuasan pada  pelanggan  dalam  hal  ini  ádalah mahasiswa.
Secara faktual pelayanan
dunia  pendidikan    telah  berkembang menjadi industri yang berbasis
pengembangan mutu pelayanan
akademik  khususnya  pada  UPBJJ-UT Manado,  tanpa  basis  ini  sulit  bagi pendidikan  di  Indonesia  untuk  bersaing dengan  pelayanan  pada  pendidikan  luar negeri, di samping itu dengan mengglobalnya  peningkatan  pendidikan di Indonesia, sektor pelayanan akademik  di  Indonesia  harus  lebih ditingkatkan dalam
menunjang
menciptakan sumber daya manusia yang handal  dan  dapat  bersaing  dengan
negara luar. Baik buruknya pelayanan akademik kemahasiswaan Bidang Registrasi  pada  UPBJJ-UT  Manado
tentunya akan berdampak kepada masalah    benar  atau  salahnya  data pribadi mahasiswa, baik  registrasi Mata Kuliah  maupun  Regsitrasi  data  pribadi, karena jika ada kesalahan data registrasi maka  dapat  berpengaruh  kepada  data mahasiswa  yang  lainnya,  salah  satunya data di KTPU. Jika pelayanan registrasi telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  Kualitas  Sumber  Daya  Manusia para  Petugas  Layanan  registrasi  dapat dijadikan sebagai tolak ukur
keberhasilan  sumber  daya  manusia khususnya  dalam memberikan  layanan bidang Registrasi.
Namun berdasarkan hasil  layanan registrasi  yang  dilakukan  para  petugas ditemukan  masih adanya pegawai yang kurang  teliti  dalam  pengisian  data registrasi baik data pribadi maupun data Registrasi  mata  kuliah,  serta  kurangnya peran petugas Regsitrasi terhadap penyiapan  katalog/kalender  akademik, seperti pengamatan dan temuan dilapangan antara lain :
Masih  adanya    pengaduan  dari mahasiswa  pada  saat  ujian  dilokasi
Kotamobagu mengenai perbedaan tanggal  lahir  pada  Kartu  Tanda  Peserta Ujian  (KTPU)  dengan  tanggal  lahir pada  data  yang  ada  di  mahasiswa.  Hal tersebut mengakibatkan mahasiswa merasa  was-was  dan    tidak  nyaman, selain  itu,  jika  pengisian  data  tanggal lahir dilakukan pada   LJU manual  pada saat  ujian,  sesuai  dengan  data  tanggal lahir  yang  dimiliki  mahasiswa,  dan mahasiswa tersebut tidak menyesuaikan dengan  data yang  teregistrasi  di universitas  terbuka,  maka  kemungkinan besar  nilai  ujian  tidak  keluar,  sehingga dapat merugikan mahasiswa.
Selain  itu  di  Pokjar  Tahuna pada saat di lokasi ujian,  masih adanya keluhan    data  registrasi  Mata  Kuliah tidak keluar di KTPU, dengan keterangan kurang uang, padahal   pada saat  pembayaran  mata  kuliah  yang dikontrak  mahasiswa  telah  membayar jumlah  uang  sesuai  dengan    Lembar InformasiPembayaran  (LIP),  namun saat  mendapatkan  KTPU  dinyatakan pembayaran kurang uang sehingga Mata Kuliah  tersebut  tidak  tertera  pada KTPU,  yang  akibatnya  mahasiswa tersebut  tidak  bisa  mengikuti    Ujian
salah satu mata kuliah yang
diregistrasikan sesuai LIP.

## Tolak ukur kualitas Layanan
Menurut Lauden (1996),
dalam  iklim  persaingan  yang  semakin ketat  dewasa  ini  maka  pelayanan  yang prima adalah jawaban yang memberikan rasa  puas  bagi  konsumen.  Betapa pentingnya  pelayanan  ini  sehingga banyak dibicarakan dan selalu mendapatkan  perhatian  yang  besar  baik
dari  masyarakat  maupun  dalam  kaitan
dengan pokok usaha kegiatan organisasi/perusahaan.
Tolok ukur kualitas pelayanan perlu dibuat agar pegawai bisa mengukur dirinya dalam menjalankan pekerjaan, hal ini didukung oleh Zethal (1990:21-22) yang menyatakan bahwa tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi, yaitu :
a) Tangibles , terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
b) Reability ,  terdiri  dari  kemampuan unit  pelayanan  dalam  menciptakan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat.
c) Responsivene s, kemauan untuk membantu  konsumen  bertanggung jawab    terhadap  mutu  pelayanan yang diberikan.
d) Competence ,  tuntutan  dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang  baik  oleh  aparatur  dalam
memberikan pelayanan.
e) Courtesy ,  sikap  atau  perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen, serta  mau  melaksanakan  kontak atau hubungan pribadi.
f) Credibility , sikap jujur dalam setiap upaya  yang  menarik  kepercayaan masyarakat.
g) Security ,  jasa  pelayanan  yang diberikan  harus  dijamin  bebas  dari berbagai bahaya dan resiko.
h) Access ,  terdapat  kemudahan  untuk mengadakan kontak dan pendekatan. i) Communication, kemauan membari layanan untuk mendengarkan suara,  keinginan  atau  aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
j) Understanding the Customer, melakukan  segala  usaha  untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

## Konsep Layanan Akademik
Menurut  Lauden  (1996),  dalam  iklim persaingan  yang  semakin  ketat  dewasa ini  maka  pelayanan  yang  prima  adalah jawaban  yang  memberikan  rasa  puas bagi  konsumen.  Betapa  pentingnya pelayanan ini sehingga banyak dibicarakan  dan  selalu  mendapatkan perhatian yang besar baik dari masyarakat maupun dalam kaitan
dengan pokok usaha kegiatan
organisasi/perusahaan.
Selanjutnya  menurut  Paul  dan Maulana  (1993)  pelayanan  yang    baik
adalah  pelayanan  yang  mengutamakan keinginan  konsumen  dengan  memper- timbangkan  kualitas  pelayanan  yang meliputi:
a) Harga jual pelayanan yang diberikan b)  Garansi pelayanan Menurut Johanes (1998),
pelayanan  didefinisikan  sebagai  suatu bentuk  aksi  individu  ataupun organisasi terhadap  individu/organisasi  lainnya
yang ditujukan untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan yang
diharapkan.
Kotler  (1992)  menggambarkan
tiga  langkah  yang  perlu  diambil
perusahaan untuk menjaga
pengendalian  terhadap  kualitas  jasa yang diberikan. Langkah pertama  yakni investasi  dalam  seleksi  dan  pelatihan pelatihan karyawan, agar seorang pelanggan  dapat  menemukan  karyawan yang  sama  dalam  hal  keramahan  dan penuh pertolongan dan perhatian.
Langkah kedua
menstandarisasikan  proses  pelaksanaan pelayanan  di seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan mempersiapkan rencana pelayanan  yang menggambarkan proses dan  peristiwa  layanan  dalam  sebuah bagan  arus  dengan  tujuan  untuk
mengenali kemungkinan titik kegagalan dalam  pemberian  layanan.  Langkah ketiga  memonitor  kepuasan    pelanggan lewat  sistem  saran  dan  keluhan  survei pelanggan  yang  kurang  mampu  dapat dideteksi  dan  diperbaiki.    Perusahaan/ lembaga juga perlu mencari tahu faktor- faktor utama dalam kepuasan atau dapat menggunakannya  untuk  meningkatkan pelayanannya dimasa yang akan datang.

## Konsep Kemampuan Kerja
Faktor yang mempengaruhi
kinerja pegawai selain faktor
pendidikan juga adalah faktor semangat kerja,  kesehatan,  selain  itu  tekanan dalam  pekerjaan  akan  mempengaruhi kepada  situasi  atau  psikologis    kondisi kerja seseorang,  jika sesorang pegawai mengalami  tekanan  dalam  pekerjaan maka  pikiran  dan  konsentrasi  pegawai akan  menjadi  tidak  fokus  terhadap pekerjaannya sehingga akan mengganggu  terhadap  apa  yang  akan dikerjakannya.  Dengan  demikian,  maka dapat  dikatakan  bahwa,  motivasi  dan kemampuan  adalah  unsur-unsur  yang berfungsi  membentuk  kinerja seseorang dalam  menjalankan  pekerjaannya  atau tugasnya,  juga  tanpa  terkecuali  dengan kinerja  pegawai.  Untuk  memudahkan
pemahaman  terhadap  uraian  tentang kemampuan pegawai
dalam
melaksanakan  tugas  dan  fungsinya, akan  diuraikan  tentang  pengertian kemampuan  pegawai,  ciri-ciri  pegawai yang  memiliki  kemampuan,  faktor- faktor yang mempengaruhi kemampuan, indikator-indikator kemampuan dan
hubungan  Kinerja    terhadap  kualitas pelayanan  registrasi  pada  UPBJJ-UT Manado.
Cambell  yang  disadur  oleh
Mangunhardjana (1986:27-45)
menggolong-kan  ciri-ciri  pegawai  yang
mampu,  yaitu  ciri-ciri  pokok  dan  yang tergolong kepada ciri-ciri yang memungkinkan sebagai berikut.
a.  Ciri-ciri Pokok
1)    Kelincahan  mental  berpikir  dari segala  arah,    kelincahan  mental
adalah kemampuan untuk bermain-main  dengan  ide-ide atau  gagasan-gagasan,  konsep, kata-kata dan
sebagainya.
Berpikir dari segala arah
( convergent  thinking )  adalah
kemampuan untuk melihat masalah atau perkara dari berbagai arah, segi dan
mengumpulkan  berbagai  fakta yang  penting  dan  mengarahkan
fakta  itu  pada  masalah  atau perkara yang dihadapi.
2)  Kelincahan  mental  berpikir  ke
segala  arah,  berpikir  ke  segala arah  ( divergent  thinking )  adalah
kemampuan  untuk  berpikir  dari ide  atau  gagasan,  menyebar  ke segala arah.
1) Fleksibilitas konsep, fleksibilitas konsep  ( conceptual  flexibility )
adalah kemampuan untuk secara spontan mengganti cara memandang,  pendekatan,  kerja
yang tidak jalan.
2) Orisinalitas, orisinalitas
( originality )adalah  kemampuan untuk  menelorkan  ide,  gagasan, pemecahan,  cara  kerja  yang tidak  lazim,  (meski  tidak  selalu baik),  yang  jarang,  bahkan ―mengejutkan‖.
3) Lebih  menyukai  kompleksitas dari pada simplisitas, orang yang kreatif  dan  mampu  itu  lebih menyukai  kerumitan  dari  pada kemudahan, dengan maksud untuk memperkaya dan memperluas cakrawala berpikir. 4) Latar belakang yang merangsang,  latar  belakang  yan merangsang ( stimulating
background )  adalah  lingkungan dan  suasana  yang  mendorong untuk mempelajari pengetahuan, melatih  kecakapan  baru  dan untuk  memiliki  sifat-sifat  khas mereka;  usaha,  tenang  dalam kegagalan,  tidak  putus  asa,
disiplin, mencari-cari terus,
berprestasi  dan  gairah  dalam hidup.
5) Kecakapan  dalam  banyak  hal,
pada  umumnya  orang  yang memiliki kemampuan mempunyai  banyak  minat  dan kecakapan dalam berbagai
bidang ( multiple skills ).
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan diatas, maka dapat dikemukakan  perumusan    masalah  dalam penelitan ini sebagai berikut
:.―Bagaimanakah Kinerja petugas layanan
registrasi terhadap hasil layanan
Registrasi  Mahasiswa  di  UPBJJ-UT Manado.
Berdasarkan  paparan  tersebut  di  atas maka  maksud  dari  penelitian    ini bertujuan:
1. Menganalisis  kinerja    pegawai terhadap kualitas pelayanan
Registrasi  akademik mahasiswa.
2. Menganalisis pelayanan registrasi terhadap  kepuasan    hasil  layanan Registrasi   mahasiswa.
3. Menganalisis kinerja petugas
layanan melalui kemampuan kerja  terhadap  hasil  layanan registrasi akademik. Instrument penelitian yaitu menggunakan  angket,  wawancara  dan hasil  pengamatan  dilapangan,  Rencana pengolahan  analisis  data    yaitu  dengan menggunakan deskriptip analisis dimana,  data  disajikan  dalam  bentuk tabel  data  yang  berisi  frekuensi,  dan kemudian  dihitung  mean,  median, modus,  persentase,  standar  deviasi  atau lainnya

## Pembahasan hasil Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat bagaimana kinerja petugas layanan
registrasi terhadap hasil layanan
Registrasi  Mahasiswa  di  UPBJJ-UT Manado.Berdasarkan  hasil  analisis  data dalam  penelitian  ini  diperoleh  kinerja petugas  layanan  registrasi    terhadap  hasil layanan  Registrasi  Mahasiswa  di  UPBJJ- UT  Manado  mendapatkan  hasil  sangat memuaskan. Hal tersebut didasarkan atas:
1. Hampir seluruh hasil analisis item yang diisi oleh responden menunjukan
tingkat kepuasan yang tinggi terhadap  pelayanan  petugas layanan registrasi.
2. Tingkat kepuasan mahasiswa pendas  dan  non  pendas terhadap  pelayanan  petugas
layanan  registrasi  mencapai 95,67%  yang  menunjukan kepuasan yang sangat tinggi, dengan tingket ketidakpuasan hanya mencapai 4,33 %. 3. Masih adanya beberapa responden yang merasa
belum  terpuaskan  dengan penyediaan  katalog  terbitan
baru,  karena  sering  habisnya persediaan  katalog  tersebut,
akibat prediksi jumlah
mahasiswa baru dengan yang  lama  kadang  tidak akurat,  sehingga    jumlah permintaan  katalog  ke    UT pusat,  di  sesuaikan  dengan jumlah  prediksi  mahasiswa baru saja, padahal kebutuhan katalog  tidak  hanya  untuk calon  mahasiswa  baru  saja tetapi  mahasiswa  lama  juga membutuhkannya.
Berikut adalah  analisis dari hasil angket mahasiswa    dan  wawancara  dengan koordinator  registrasi  dan  ujian  serta para petugas layanan registrasi UPBJJ – UT Manado.
Tabel 1 : Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Pendas

## Statistics
Layana n Registr asi 1 Layana n Registr asi 2 Layana n Registr asi 3 Layana n Registr asi 4 Layana n Registr asi 5 Layana n Registr asi 6 Layana n Registr asi 7 Layana n Registr asi 8 Layana n Registr asi 9 Layana n Registr asi 10 N Valid 118 118 117 116 118 118 117 115 117 107 Missi ng 0 0 1 2 0 0
1 3 1 11 Mean 3.5508 3.5508 3.5214 3.6293 3.5847 3.4322 3.3675 3.4174 3.5983 3.1963 Std. Error of Mean .05049 .05049 .05235 .05127 .05153 .05174 .05092 .05381 .05014 .07082 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 Std. Deviation .54846 .54846 .56627 .55215 .55970 .56203 .55083 .57709 .54234 .73252 Variance .301 .301 .321 .305 .313 .316 .303 .333 .294 .537 Skewness -.995 -.995 -.954 -1.477 -1.234 -.610 -.400 -.646 -1.226 -.472 Std. Error of Skewness .223 .223 .224 .225 .223 .223 .224 .226 .224 .234 Kurtosis 1.860 1.860 1.591 3.054 2.259 1.157 1.214 1.091 2.492 -.492 Std. Error of Kurtosis .442 .442 .444 .446 .442 .442 .444 .447 .444 .463 Range 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Sum 419.00 419.00 412.00 421.00 423.00 405.00 394.00 393.00 421.00 342.00 Percenti les 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Sumber : Hasil Pengolahan data oleh IBM SPSS.
Berdasarkan hasil analisis
deskripsi  angket  layanan  registrasi untuk  mahasiswa  pendas  di  atas diperoleh  nilai  mean  seluruh  item  di atas  3.00  yang  berarti  bahwa  rata-rata responden  menganggap  hasil  layanan
registrasi  pada  tingkatan  memuaskan sampai  sangat  memuaskan  dengan modus  atau  nilai  yang  paling  banyak muncul adalah 3 untuk  4 item  dan nilai 4 untuk 6 item.

## Tabel 2 :Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Non Pendas Statistics
Layan an Registr asi 1 Layan an Registr asi 2 Layan an Registr asi 3 Layan an Registr asi 4 Layan an Registr asi 5 Layan an Registr asi 6 Layan an Registr asi 7 Layan an Registr asi 8 Layan an Registr asi 9 Layanan Registrasi 10 N Valid 173 173 172 172 172 173 173 171 173 169 Missin g 0 0 1 1 1 0 0 2 0 4 Mean 3.739 9 3.757 2 3.761 6 3.500 0 3.459 3 3.734 1 3.711 0 3.690 1 3.520 2 2.5030 Std. Error of Mean .0344 4 .0326 9 .0325 8 .0382 4 .0398 5 .0336 9 .0345 6 .0373 6 .0389 7 .05575 Median 4.000 0 4.000 0 4.000 0 3.500 0 3.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 2.0000 Mode 4.00 4.00 4.00  3.00 a 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 2.00 Std. Deviation .4529 9 .4300 0 .4273 3 .5014 6 .5226 7 .4430 9 .4546 2 .4885 3 .5125 1 .72477 Variance .205 .185 .183 .251 .273 .196 .207 .239 .263 .525 Skewness - 1.292 - 1.210 - 1.239 .000  -.084 - 1.069 -.939 - 1.132 -.213 .227 Std. Error of Skewness .185 .185 .185 .185 .185 .185 .185 .186 .185 .187 Kurtosis .184  -.541  -.471 - 2.024 - 1.434 -.867 - 1.131 -.001 - 1.649 -.251 Std. Error of Kurtosis .367 .367 .368 .368 .368 .367 .367 .369 .367 .371 Range 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 3.00 Minimum 2.00 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Sum 647.0 0 650.0 0 647.0 0 602.0 0 595.0 0 646.0 0 642.0 0 631.0 0 609.0 0 423.00 Perc entil es 25 3.000 0 4.000 0 4.000 0 3.000 0 3.000 0 3.000 0 3.000 0 3.000 0 3.000 0 2.0000 50 4.000 0 4.000 0 4.000 0 3.500 0 3.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 2.0000 75 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 4.000 0 3.0000
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Sumber : Hasil Pengolahan data oleh IBM SPSS.
Berdasarkan hasil analisis
deskripsi  angket  layanan  registrasi
untuk  mahasiswa  non  pendas  di  atas diperoleh  nilai  mean  seluruh  item  di
atas  3.00  yang  berarti  bahwa  rata-rata responden  menganggap  hasil  layanan registrasi  pada  tingkatan  memuaskan sampai  sangat  memuaskan  dengan modus  atau  nilai  yang  paling  banyak
muncul  adalah  3 untuk 2 item dan nilai 4  untuk  7  item  meskipun  pada  item  10
nilai  yang  muncul  belum  memuaskan sehingga memerlukan perbaikan kedepannya. Tabel3 : Validitas Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Pendas No. item pernyataan Koefisien Validitas keterangan 1 0.721 VT 2 0.708 VT 3 0.789 VT 4 0.834 VT 5 0.863 VST 6 0.672 VT 7 0.735 VT 8 0.722 VT 9 0.778 VT 10 0.50 VS Rata-rata 7.322 VT
Tabel 4:

## Validitas Angket Layanan Registrasi
Mahasasiswa Non Pendas
Tabel 5 Persentase Rata-rata Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pendas dan Non Pendas terhadap Layanan Registrasi
No Responden Persentase Kepuasan Persentase Ketidakpuasan 1 Mahasiswa Pendas 96.95 3.05 2 Mahasiswa Non Pendas 94.38 5.62 Rata-rata 95.67 4.33 Sumber : hasil rata rata persentase penelitian 2015 No. item pernyataan Koefisien Validitas keterangan 1 0.712 VT 2 0.706 VT 3 0.712 VT 4 0.711 VT 5 0.678 VT 6 0.511 VS 7 0.702 VT 8 0.712 VT 9 0.771 VT 10 0.689 VS Rata-rata 6.904 VT
Persentase Rata-rata Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pendas dan Non Pendas terhadap Layanan Registrasi

## PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis kinerja petugas layanan registrasi
terhadap hasil layanan Registrasi Mahasiswa  di  UPBJJ-UT  Manado  yang
telah di bahas pada bab-bab sebelumnya,  maka  peneliti  mengambil kesimpulan bahwa kinerja  petugas layanan  registrasi    terhadap  hasil  layanan Registrasi  Mahasiswa  di  UPBJJ-UT Manado  berada  pada  tingkatan  sangat baik. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil analisis  jawaban  responden  terhadap pelayanan  petugas  registrasi  memiliki tingkat kepuasan  yang sangat tinggi  yaitu sebesar 95,67%, mahasiswa pada
umumnya  merasa  cukup  puas  terhadap layanan yang diberikan petugas Registrasi di  UPBJJ-UT  Manado,  walaupun  masih ada  beberapa  hal  layanan  yang  masih
belum  memuaskan  mahasiswa,  seperti masih  kurangnya  persediaan  katalog  di UPBJJ-UT Manado, sehingga saat mahasiswa  membutuhkan  tidak  terlayani sepenuhnya.
Dari hasil penelitian dan analisis di atas, saran yang dapat penulis ajukan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Hasil analisis tentang kinerja petugas layanan  registrasi    terhadap  hasil layanan  Registrasi  Mahasiswa  di UPBJJ-UT Manado menunjukan bahwa  salah  satu  bentuk  pelayanan dalam kemudahan mahasiswa untuk memperoleh  katalog  baru  memiliki tingkat kepuasan yang masih rendah sehingga  petugas  layanan  registrasi diharapkan dapat menyediakan katalog baru bagi seluruh
mahasiswa di setiap awal semester.
2. Perlu  adanya  komunikasi  yang  baik
antara  bagian  registrasi  dengan bagian layanan bahan ajar khusunya dalam  mempersiapkan  katalog  baru sehingga  ketersediaan  katalog  dan hal  lainnya,  tidak  lagi  menjadi kendala dalam melayani mahasiswa, dengan demikian kebutuhan katalog baru  dapat  mencukupi    permintaan mahasiwa yang membutuhkan.
3. Penelitian  selanjutnya  juga  perlu dilakukan  untuk  meneliti  tentang
tingkat  profesionalisme  kerja  tiap pegawai dalam melayani para mahasiswa  di  UPBJJ-UT  Manado agar  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  layanan  semakin meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Johanes,  P.  1998. Manajemen  Bank . Gramedia. Jakarta.
Kotler,  P.  1992. Manajemen  Pemasaran . Gunung Agung. Jakarta.
Lauden,  J.  1996. Principle  of  Consument
Satisfication .  Simon  Press  &  Pub. England Mangunhardjana, A.M. 1986. Mengembangkan Kreativitas. Terjemahan  dari  David  Cambell. Kanisius. Yogyakarta
Paul, J. dan Maulana, S.B. 1993. Bank dan Kepuasan Nasabah . Ghalia. Jakarta
Zeithmal,  R.  2000. Teknik  Pelayanan Konsumen. BPFE. Yogjakarta.
Dokumen lainnya :
Katalog Universitas Terbuka 2015