Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904

## Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Manado
Quality of Service for Making Birth Certificates At the Department of Population and Civil Registration of Manado City
Johanis Adrian Himber (1) , Elfie Mingkid (2) , Antonius Purwanto (2)
1) Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Staff Pengajar dan Peneliti pada Program Studi Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: joadrianhimber@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Kamis, 30 Juni 2022
Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 September 2022

## ABSTRACT
This study aims to identify, examine, and analyze the quality of services for making birth certificates at the Department  of  Population  and  Civil  Registration  of  the  City  of  Manado.  The  research  was  carried  out  in  March 2022 at the Department of Population and Civil Registration of the City of Manado. The type of research used in this  research  is  descriptive  qualitative  research,  namely  research  or  subject  study  with  the  main  objective  of describing or describing a situation or event. Data collection techniques in this study using observation techniques, interviews and documentation. The sources of information in this study were 6 informants who were selected non- randomly  or  not  randomly  using  a  purposive  technique,  namely  determining  the  informants  to  be  interviewed  on research objects related to the problem or research focus. The data analysis technique used is data reduction, data presentation,  data  triangulation,  drawing  conclusions.  The  results  of  the  research  based  on  data  analysis  and findings in the field show the quality of service  for making birth certificates at the  Department of Population and Civil  Registration  of  the  City  of  Manado  from  the  aspects  of  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy is still low and needs to be further improved.
Keywords : birth certificate; service; public; government

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  mengkaji,  menganalisis  kualitas  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2022 bertempat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yaitu  penelitian  atau  kajian  subjek  dengan  tujuan  utama mendeskripsikan atau menggambarkan suatu keadaan atau peristiwa. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Sumber  informasi  pada  penelitian  ini  sebanyak  6 informan  yang  dipilih  secara  non  random  atau  tidak  secara  acak  dengan  menggunakan  teknik  purposive  yaitu menentukan narasumber yang akan diwawancarai pada objek penelitian yang berkaitan dengan permasalahan atau fokus penelitian. Teknik analisis data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data, triangulasi data, penarikan kesimpulan.  Hasil  penelitian  berdasarkan  analisis  data  dan  temuan-temuan  dilapangan  menunjukkan  kualitas pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  dari  aspek pelayanan bukti langsung (tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy) masih rendah dan perlu lebih ditingkatkan.
Kata kunci : akta kelahiran; pelayanan; masyarakat; pemerintah
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kota  Manado  merupakan  salah  satu  kota besar  di  Provinsi  Sulawesi  Utara  dan  memiliki instansi yang khusus menangani masalah administrasi kependudukan yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 12 Tahun 2012  tentang  Pembentukan,  Organisasi  dan  Tata Kerja Dinas Pasal 2 (1) Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  mempunyai  tugas pokok menyelenggarakan beberapa urusan pemerintahan  daerah  berdasarkan  asas  otonomi dan  bantuan  di  bidang  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil.  Pelayanan  yang  diberikan  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado berkaitan dengan administrasi kependudukan salah satunya pencatatan kelahiran yaitu pembuatan akta kelahiran.
Pelayanan  akta  kelahiran  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagaimana tersebut  di  atas  sangat  penting  bagi  masyarakat karena  merupakan  alat  bukti  yang  kuat  dan  sah secara  hukum  atas  kelahiran  seseorang.  Akta kelahiran  merupakan  salah  satu  bentuk  identitas bagi  setiap  anak  yang  merupakan  bagian  tidak terpisahkan  dari  hak  sipil  dan  politik  warga negara. Hak atas identitas diri seorang anak secara tegas  dinyatakan  dalam  Undang-Undang  Nomor 23  Tahun  2002  tentang  Perlindungan  Anak  Pasal 27 ayat (1) dan (2) yang menyatakan, (1) Identitas setiap  anak  harus  diberikan  sejak  lahir,  dan  (2) Identitas  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1) tercantum dalam akta kelahiran.
Sedemikian  pentingnya  akta  kelahiran  bagi anak,  maka  pemerintah  pusat  hingga  pemerintah daerah,  termasuk  pemerintah  Kota Manado, terus berupaya  semaksimal  mungkin  agar  setiap masyarakat  yang  tinggal  dan  bermukim  di  Kota Manado memiliki akta kelahiran. Fenomena yang ada, mengacu pada database Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  diketahui bahwa  pencapaian  kepemilikan  akta  kelahiran  di Kota Manado belum tercapai sesuai dengan target Nasional  sebesar  92%.  Diketahui  dari  total 147.637  anak  di  Kota  Manado,  107.996  orang (73.1%)  sudah  memiliki  akta  kelahiran  dan 39.612  (26.9%)  orang  belum  memiliki  akta kelahiran, artinya masih ada anak di Kota Manado yang  belum  memiliki  akta  kelahiran  (Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado, 2022).
Tidak  tercapainya  target  memiliki  akta kelahiran  anak  di  Kota  Manado  diindikasikan karena  rendahnya  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  yang  pada  akhirnya  berdampak  pada kurangnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat  Kota  Manado  dalam  hal  pembuatan akta  kelahiran.  Hasil  asesmen  publik  yang  dikaji Kemendagri  2020,  terhadap  10  provinsi  terbesar di Indonesia termasuk Kota Manado, menyebutkan  ada  beberapa  aspek  asesmen  yang menjadi sorotan negatif publik yaitu 20% pegawai dianggap  kurang  memiliki  pengetahuan  tentang pekerjaannya,  30%  pegawai  dianggap  kurang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, 10%  pegawai  dinilai  kurang  mampu  mencapai program  kegiatan,  dan  40%  pegawai  dinilai memiliki disiplin kerja yang rendah.
Lebih  lanjut  data  yang  dirilis  dari Ombudsman Republik Indonesia pada tahun 2021 menyebutkan  bahwa  pelayanan  administrasi kependudukan  secara  nasional  berada  posisi  ke  5 (lima)  dengan  jumlah  pelapor  sebanyak  5.36%, serta  masuk  sebagai  salah  satu  pelayanan  yang mendapatkan  “rapor  merah”  berdasarkan  hasil pengaduan masyarakat.
Rincian item yang  dominan  disampaikan masyarakat terkait masalah pelayanan administrasi kependudukan adalah fasilitas pelayanan  yang  dianggap  kurang  nyaman  dan memenuhi  standar,  pegawai  yang  diskriminatif dan  tidak  ramah,  pelayanan  yang  diberikan lambat,  tidak  tepat  waktu,  pelayanan  yang  sulit diakses, pegawai yang kurang responsif, masyarakat selalu dihadapkan pada birokrasi yang cenderung panjang dan prosedurnya berbelit-belit (Ombudsman RI, 2021).
Fakta yang terjadi di lapangan, berdasarkan wawancara  penulis  pada  tanggal  16  Januari  2022 dengan  sejumlah  masyarakat  pengguna  layanan akta  kelahiran  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado menyatakan bahwa kualitas pelayanan terutama pada bidang Pencatatan  Sipil  masih  rendah,  hal  tersebut terlihat  fasilitas  kerja  atau  fasilitas  pelayanan (bukti  langsung/ tangibel )  masih  kurang  memadai baik  secara  kualitas  maupun  secara  kuantitas. Masih  ada  masyarakat  pengguna  layanan  akta
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904
kelahiran  yang  berdiri  karena  kursi  ruang  tunggu yang terbatas atau tidak memadai, selain itu hanya ada  2  komputer  yang  melayani  akta  kelahiran yang  tidak  sebanding  dengan  jumlah  pengguna layanan publik sehingga sering terjadi keterlambatan  dalam  proses  pembuatan  akta kelahiran,  ditambah  tidak  adanya  cadangan pembangkit  listrik  (genset)/UPS  sehingga  saat terjadi  pemadaman  listrik  proses  pembuatan  akta kelahiran tidak bisa dilakukan.
Tabel  1.  Fasilitas  Kerja  dan  Fasilitas  Pelayanan  di  Bidang
Pencatatan Sipil No. Jenis Keterangan 1. Ruang/tempat layanan informasi Tidak Ada 2. Ruang layanan konsultasi Tidak Ada 3. Ruang laktasi Tidak Ada 4. Ruang difabel dan manula Tidak Ada 5. Ruang bermain anak Tidak Ada 6. Ruang perpustakaan Tidak Ada 7. Mesin antrian Tidak Ada 8. Komputer, printer, dan scanner Komputer 2, Printer 2, Scanner 1 9. Mesin foto kopi Tidak Ada 10. Alat penyedia daya listrik (UPS) Tidak Ada 11. Cadangan pembangkit listrik /genset Tidak Ada 12. Pendingin ruangan (AC) 1 Buah 13. Meja Pelayanan 3 Buah 14. Kursi ruangan 6 Buah 15. Kursi ruang tunggu pelayanan 8 buah (terbatas)
Sumber  :  Kartu  Inventaris  Ruangan  (KIR)  Bidang  Pencatatan Sipil, Disukcapil Kota Manado, 2022
Lebih  lanjut  berdasarkan  hasil  wawancara penulis  pada  tanggal  16  Januari  2022  dengan sejumlah  publik  pengguna  jasa  akta  kelahiran  di Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  menyatakan  bahwa  daya  tanggap (responsiveness) pegawai bidang Pencatatan Sipil dalam  memberikan  pelayanan    pengurusan pembuatan  akta  kelahiran  dinilai  lambat,  tidak tepat  waktu,  proses  penyelesaian  pembuatan  akta kelahiran  lebih  dari  7  hari  padahal  jika  merujuk kepada  SOP  yang  ada  disebutkan  bahwa  waktu penyelesaian untuk pembuatan administrasi kependudukan baik KTP, KK, KIA maupun Akta yaitu  1  hari  kerja  dan  maksimal  3  hari  kerja. Selanjutnya  pegawai  bidang  Pencatatan  Sipil dinilai  publik  belum  bisa  memberikan  jaminan (assurance) atau kepastian biaya pelayanan serta kurang  adanya  transparansi  berkaitan  biaya pelayanan  akta  kelahiran.  Berdasarkan  SOP  yang berlaku  pada  dasarnya  pelayanan  administrasi kependudukan  termasuk  akta  kelahiran  adalah gratis  atau  tidak  dipungut  biaya  namun  pada praktek  atau  faktanya  publik  atau  masyarakat diminta untuk biaya penggantian cetak
administrasi  kependudukan  dengan  nominal  yang bervariasi,  mulai  dari  Rp  50.000,  bahkan  sampai Rp 100.000.
Terakhir  pegawai  dinilai  publik  kurang memiliki sikap empati (emphaty) dalam memberikan  pelayanan  akta  kelahiran,  menurut publik  masih  terdapat  perlakuan  yang  tidak  adil (diskriminatif)  yang  dilakukan  oleh  pegawai, adanya  proses  yang  cepat  bagi  masyarakat  yang memberikan  biaya  lebih,  sementara  masyarakat yang mengikuti prosedur harus menunggu antrian dalam  waktu  yang  cukup  lama  bisa  berhari-hari atau  bahkan  berminggu-minggu.  Selain  itu pegawai dinilai kurang menjalin komunikasi yang harmonis dengan publik, belum adanya command center (pusat  pengaduan),  serta  sosialisasi, penyuluhan  terhadap  publik  tentang  pentingnya pembuatan  akta  kelahiran  kurang  maksimal dilakukan, pegawai juga kurang mensosialisasikan  tata  cara  pembuatan  akta kelahiran secara online /daring kepada publik yang pada  akhirnya  berdampak  pada  kurangnya pengetahuan  dan  kesadaran  masyarakat  dalam pembuatan akta kelahiran.
Bertitik  tolak  dari  fakta  dan  kenyataan  di atas,  maka  dilakukan  penelitian  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado untuk  menganalisa  secara  mendalam  dengan penekanan  yang  diarahkan  kepada  kualitas pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran.  Hal  ini sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap kepuasan  publik.  Sejalan  dengan  pendapat Puspawati  (2016)  yang  menyatakan  kepuasan publik  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  menerima pelayanan  produk/jasa,  jika  pelayanan  yang diberikan  instansi  publik  melebihi  harapan (excelent) ,  maka  publik  akan  merasa  puas  yang dicirikan  dengan  menceritakan  hal-hal  yang positif  tentang  pelayanan,  merekomendasikan kepada  orang  lain,  melakukan  kunjungan  ulang, menggunakan produk/jasa sebagai pilihan utama.
Artinya  jika  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado mampu memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima kepada  publik,  baik  dari  aspek  fasilitas  kerja, kecepatan  waktu  pelayanan,  bekerja  sesuai dengan  SOP  yang  berlaku,  transparan  dalam masalah pembiayaan, tidak bersikap diskriminatif, menjalin  komunikasi  yang  harmonis  dengan
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)
publik  selaku  pengguna  jasa,  memberikan sosialisasi, penyuluhan, tentang tatacara pembuatan akta kelahiran secara online , memberikan edukasi tentang pentingnya pembuatan  akta  kelahiran  maka  diharapkan kepuasan publik akan meningkat yang diimplementasikan  dengan  a)  Menceritakan  hal- hal yang positif tentang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado, b) Merekomendasikan  kepada  saudara,  tetangga, agar  mengurus  pembuatan  akta  kelahiran,  c) Membuat kembali akta kelahiran jika rusak/hilang,  yang  pada  akhirnya  bermuara  pada meningkatnya
pengetahuan, kesadaran masyarakat  terhadap  pentingnya  pembuatan  akta kelahiran,  sehingga  target  kepemilikan  akta kelahiran  di  Kota  Manado  dapat  tercapai  sesuai dengan  target  yang  telah  ditetapkan  oleh pemerintah pusat.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka yang  menjadi  permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  kualitas  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado?

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui, mengkaji, menganalisis kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  penelitian  kualitas  pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado diharapkan dapat berguna untuk;
1.   Kegunaan Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambahan pengembangan ilmu
pengetahuan dan dapat digunakan sebagai rujukan untuk peneliti sejenis.
b. Menambah  wawasan,  khasanah  berfikir yakni  di  bidang  kualitas  pelayanan pembuatan akta kelahiran.
2.   Kegunaan Praktis
a. Memberikan  masukan  kepada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado  dalam  upaya  meningkatkan
kualitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran.
b. Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan  masukan  bagi  masyarakat, agar  dapat  menerima  pelayanan  prima pada saat pembuatan akta kelahiran.
c. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh  gelar  S2  pada  Universitas Sam Ratulangi.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  penelitian  dilaksanakan  pada  bulan Maret  2022  serta  tempat  penelitian  dilaksanakan di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Manado.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif  kualitatif,  yaitu  penelitian  atau  kajian subjek dengan tujuan utama mendeskripsikan atau menggambarkan  suatu  keadaan  atau  peristiwa. Penggunaan  metode  penelitian  kualitatif  dalam penelitian  ini  dikarenakan  dalam  menganalisis hasil  penelitian  bersifat  mendeskripsikan  atau menggambarkan dengan alat bantu ukur wawancara.  Dalam  konteks  penelitian  ini, bertujuan untuk mengetahui, mengkaji, menganalisis  kualitas  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado.

## Informan Penelitian
Sumber  informasi  yang  disebut  dengan informan  pada  penelitian  ini  dipilih  secara non random atau tidak secara acak dengan menggunakan teknik purposive yaitu menentukan narasumber  yang  akan  diwawancarai  pada  objek penelitian  yang  berkaitan  dengan  permasalahan atau  fokus  penelitian.  Penggunaan purposive bertujuan  untuk  mengambil  informan  secara objektif,  dengan  anggapan  bahwa  informan  yang diambil itu merupakan keterwakilan (refresentatif) bagi  peneliti,  sehingga  pengumpulan  data  yang langsung  pada  sumber  datanya  dapat  dilakukan secara  proporsional  demi  keakuratan  penelitian. Selain  itu  data  yang  digunakan  merupakan  data homogen  sehingga  informan  atau  narasumber yang  akan  diwawancarai  cukup  diambil  sebagian
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904
saja.  Sumber  informasi  atau  informan  dalam penelitian ini yaitu:
1. Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Manado (1 orang),
2. Kepala Bidang Pencatatan Sipil Kota Manado (1 orang),
3. Akademisi/pengamat  kebijakan  publik  Kota Manado (1 orang),
4. Masyarakat pengguna jasa (3 orang).

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian ini  terbagi  ke  dalam  3  teknik  dengan  penjelasan sebagai berikut:
1. Observasi
Observasi  yakni  mengadakan  penelitian langsung  dengan  cara  pengamatan  kepada  objek penelitian  untuk  memperoleh  data-data  informasi yang  akurat.  Jenis  observasi  menurut  peran observer  menurut  Sugiyono  (2017)  dibedakan menjadi  3  (tiga)  yaitu  (1)  Observasi  partisipasi: merupakan  kegiatan  observasi  yang  dilakukan observer,  dimana  peneliti/observer  terlibat  secara langsung  dan  aktif  dalam  objek  yang  diteliti  (2) Observasi non-partisipan, dimana peneliti/observer dalam mengumpulkan data yang dibutuhkannya  tidak  ikut  aktif  di  dalam  bagian kegiatan  (hanya  mengamati  dari  jauh)  (3) Observasi  kuasi  partisipasi  :  observasi  dimana observer  seolah-olah  turut  berpartisipasi  yang sebenarnya  hanya  berpura-pura  saja  dalam kegiatan observasi.
Jenis  observasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  observasi  non-partisipan, dikarenakan  dalam  mengumpulkan  data  yang dibutuhkan tidak ikut aktif (hanya mengamati dari jauh).  Peneliti  memang  hadir  secara  fisik  di tempat  kejadian,  namun  hanya  mengamati  serta melakukan  pencatatan  secara  sistematis  terhadap informasi  yang  diperoleh.  Dalam  penelitian  ini dilakukan  observasi  terhadap  situasi,  keadaaan, gambaran kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado. 2. Wawancara Metode
wawancara adalah proses memperoleh  keterangan  untuk  tujuan  penelitian dengan  cara  tanya  jawab  sambil  bertatap  muka antara  pewawancara  dengan  informan  atau  orang yang  diwawancarai.  Menurut  Sugiyono  (2017) jenis  wawancara  dibedakan  menjadi  2  (dua)
wawancara  menggunakan  pedoman  wawancara dan  wawancara  tanpa  menggunakan  pedoman wawancara. Pada penelitian ini peneliti menggunakan pedoman wawancara semi terstruktur,  artinya  peneliti  telah  menyiapkan konsep/draf  wawancara  terlebih  dahulu,  namun jika  ada  pengembangan  daftar  wawancara dilapangan  yang  peneliti  anggap  perlu,  maka peneliti akan menambahkannya pada saat penelitian  berlangsung.  Penggunaan  pedoman wawancara  adalah  agar  pertanyaan,  informasi yang akan digali dari informan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang akan diteliti. 3. Dokumentasi Dokumentasi  adalah  suatu  penyelidikan yang menggunakan sumber-sumber berupa dokumentasi  untuk  mendapatkan  data  yang diperlukan. Adapun kegitan yang dilakukan dalam dokumentasi  ialah  mencari  dokumen-dokumen penting yang berkaitan dengan penelitian misalnya  dokumen  tentang  target  dan  realisasi pencapaian akta kelahiran di Kota Manado, Kartu Inventaris  Ruangan,  Profil  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Manado.  Selain  itu kegiatan yang dilakukan adalah sesi foto bersama narasumber sebagai bukti nyata telah melaksanakan penelitian.

## Teknik Analisis Data
Teknis  analisis  data  dalam  penelitian  ini yakni:
1. Reduksi  data,  yaitu  memilih  dan  menyusun hasil  wawancara  dengan  Kepala  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado,  Kepala  Bidang  Pencatatan  Sipil Kota Manado, akademisi/pengamat kebijakan publik Kota Manado dan masyarakat pengguna  jasa.  Hasil  wawancara  tersebut dibahas  dengan  menggunakan  teori-teori untuk  menganalisis  fokus  penelitian  dan tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  mengetahui, mengkaji,  menganalisis  kualitas  pelayanan pembuatan  akta kelahiran pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado.
2. Penyajian  data,  yaitu  mengolah  data  primer yang  diperoleh  dari  lokasi  penelitian,  yang memberi  kemungkinan  penarikan  kesimpulan dan pengambilan keputusan. Kegiatan penyajian  data  dalam  penelitian  ini  adalah menampilkan dan menyajikan seluruh
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)
informasi  yang  diberikan  oleh  Kepala  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado,  Kepala  Bidang  Pencatatan  Sipil Kota Manado, akademisi/pengamat kebijakan publik Kota Manado dan masyarakat pengguna jasa yang diperoleh secara langsung dari  lapangan  penelitian  melalui  wawancara secara  langsung dan  terbuka terhadap informan  yang  berkompeten  sesuai  dengan keperluan data.
3. Triangulasi  data,  yaitu  teknik  pengumpulan data  dengan  wawancara  kepada  pihak  yang berkompeten yaitu Kepala Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado,  Kepala  Bidang  Pencatatan  Sipil Kota  Manado,  kemudian  mengonfirmasi dengan  akademisi/pengamat  kebijakan  publik Kota Manado dan masyarakat pengguna jasa, sehingga hasil penelitian benar-benar relevan, valid, absah dan bukan bersifat rekayasa atau abstrak.
4. Penarikan  kesimpulan,  yaitu  membuat  suatu kesimpulan  akhir  setelah  melalui  tahapan pengumpulan data secara observasi, wawancara, dokumentasi kemudian di analisis dengan  menggunakan  teori-teori  tentang kualitas  pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Manado.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  publik  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado diukur  menggunakan  5  (lima)  dimensi  pokok yang dikemukakan oleh Parasuraman (2014) yaitu 1)  Bukti  langsung (tangibles) ,  2)  Keandalan (reliability) , 3) Daya tanggap (responsiveness) , 4) Jaminan (assurance) dan 5) Empati (empathy) .

## Analisis Aspek Bukti Langsung (Tangibles)
Indikator bukti langsung (tangibles) kurang mendukung  kualitas  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Manado.  Hal  tersebut  terlihat  mulai dari  fasilitas  kerja  dan  fasilitas  pelayanan  yang ada di bidang Pencatatan Sipil, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado kurang memenuhi standar pelayanan sebagaimana yang  di  rilis  oleh  Ombudsman  atau  peraturan
perundangan  yang  tertuang  dalam  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,  masih  ditemukan  berbagai  fasilitas  kerja dan  fasilitas  pelayanan  yang  tidak  memadai bahkan  tidak  sesuai  dengan  stdandar  fasilitas pelayanan,  misalnya  tidak  adanya  ruang/tempat layanan  informasi,  ruang  laktasi,  ruang  difabel dan manula, ruang bermain anak, ruang arsip dan perpustakaan,  formulir,  brosur,  banner,  mesin antrian, mesin fotocopy, alat penyedia daya listrik (UPS),  cadangan  pembangkit  listrik/genset.  Hasil penelitian  juga  diketahui  bahwa  komputer, printer,  scanner,  pendingin  ruangan  (AC),  kursi ruang  tunggu  pelayanan  pada  bidang  pencatatan sipil masih terbatas dan kurang memadai sehingga masih  terdapat  publik  yang  berdiri  pada  saat mengantri  dalam  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado.
Kurang  terpenuhinya  fasilitas  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado bertolak belakang juga dengan strandar pelayanan sebagaimana  yang  di  rilis  oleh  Ombudsman  atau peraturan perundangan sebagaimana yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  15  (d) menyebutkan Hak dan Kewajiban bagi
Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu menyediakan  sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas pelayanan  publik  yang  mendukung  terciptanya iklim pelayanan yang memadai. Kurang memadainya fasilitas kerja dan fasilitas pelayanan secara  tidak  langsung  berdampak  pada  kurang masksimalnya  pelayanan  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado kepada publik dan  menimbulkan  ketidaknyamanan,  sedangkan Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999,    Pasal  4 (1)  telah  mengamanatkan  tentang  Hak  konsumen pengguna jasa berhak atas kenyamanan.
Secara  umum  bukti  langsung (tangible) berupa  pelayanan-pelayanan  yang  dirasakan langsung  oleh  pengguna  jasa,  oleh  karena  itu bukti  langsung (tangible) harus  benar-benar diperhatikan suatu organisasi/instansi untuk meningkatkan  prestasi  kerja  sehingga  mampu menghasilkan kualitas pelayanan terbaiknya yang akan  berdampak  pada  kepuasan  publik  selaku pengguna  jasa.  Berbagai  uraian  di  atas  berkaitan dengan  definisi  bukti  langsung (tangible) maka dapat  diambil  kesimpulan  yang  dimaksud  bukti langsung (tangible) merupakan  salah  satu
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904
indikator  atau  aspek  pelayanan  yang  disediakan oleh  suatu  organisasi  baik  organisasi  swasta maupun  pemerintah  yang  meliputi  fasilitas  fisik, sarana prasana pelayanan, sehingga pengguna jasa merasa  nyaman  dalam  menggunakan  pelayanan yang akhirnya berdampak pada kepuasan pengguna jasa.
Oleh  karena  itu  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  hendaknya  lebih meningkatkan  pemenuhan  bukti  langsung  baik pemenuhan  fasilitas  kerja  maupun  fasilitas pelayanan misalnya ruang/tempat layanan informasi,  ruang  laktasi,  ruang  difabel  dan manula,  ruang  bermain  anak,  ruang  arsip  dan perpustakaan,  formulir,  brosur,  banner,  mesin antrian, mesin fotocopy, alat penyedia daya listrik (UPS), cadangan pembangkit listrik/genset. Penyediaan  ruang  tunggu  pelayanan  yang nyaman,  pemenuhan  kapasitas  tempat  duduk  dan pendingin udara yang memadai. Adanya pemenuhan  fasilitas  kerja  ini  diharapkan  dapat meningkatkan kinerja pegawai dan meningkatkan kenyaman  publik  yang  pada  akhirnya  diharapkan kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  dari  aspek  bukti langsung (tangible) dapat lebih meningkat.

## Analisis Aspek Keandalan (Reliability)
Pegawai  bidang  Pencatatan  Sipil  kurang memiliki keandalan (reliability) dalam
melaksanakan pelayanan pembuatan akta kelahiran  dalam  satu  hari  kerja  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado,  meskipun  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado telah menempatkan  petugas  (SDM)  yang  cukup profesional  dan  berpengalaman  dalam  bidang pekerjaannya  serta  sesuai  dengan  disiplin  ilmu yang dimiliki. Selain itu masa kerja pegawai rata- rata  lebih  dari  5  tahun,  pegawai  juga  telah mengikuti  seminar,  pelatihan-pelatihan  sesuai dengan  bidang  pekerjaan.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  21  (h) menyebutkan Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi kompetensi pelaksana.
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat,  pemerintah  tidaklah  diadakan  untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat, karenanya birokrasi publik
berkewajiban  dan  bertanggung  jawab  untuk memberikan layanan publik yang baik, prima dan profesional.  Mengingat  pentingnya  pelayanan, maka  pihak  manajemen  sebuah  lembaga  atau organisasi  tertentu  harus  menyiapakan  tenaga pelaksana yang profesional dibidangnya, berdedikasi  tinggi,  dan  mampu  untuk  melayani masyarakat  dengan  berbagai  karakter  yang berbeda, karena pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat erat kaitannya dengan besarnya tingkat  kepuasan  yang  akan  dirasakan  oleh masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai  yang  memberikan  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado sudah ditempatkan sesuai dengan disiplin ilmu yang dimiliki. Konsep ini  mudah  dikatakan  tetapi  kenyataannya  tidak mudah  diterapkan,  masih  banyaknya  pegawai yang  merasakan  tidak  cocok  berkerja  karena berdasarkan  keahliannya.  Dengan  kata  lain penempatan harus berpegang kepada prinsip "The Right Man on The Right Place and The Right Man on  The  Right  Job" yang  artinya  penempatan orang-orang  yang  tepat  pada  tempat  dan  untuk jabatan yang tepat. Dengan melakukan penempatan  pegawai  yang  sesuai  dengan  prinsip tersebut  di  atas  diharapkan  akan  meningkatkan kinerja  pegawai  sehingga  tujuan  instansi  atau organisasi dapat tercapai.
Adapun  petugas  yang  bekerja  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado rata-rata  memiliki  masa  kerja  di  atas  5  (lima) tahun.  Sejalan  dengan  pendapat  Sedarmayanti (2013)  masa  kerja  pegawai  dibagi  menjadi  dua periode, yaitu kurang lebih 5 tahun dan lebih dari 5  tahun.  Pegawai  yang  masa  kerjanya  di  atas  5 tahun biasanya memilki tingkat kinerja lebih baik dibandingkan  dengan  pegawai  yang  memiliki masa  kerja  dibawah  5  tahun,  semakin  lama pegawai  bekerja  khususnya  di  bidang  yang ditekuni  maka  akan  semakin  tinggi  pengalaman kerjanya,  sehingga  pegawai  memiliki  keahlian yang  potensial.  Artinya  semakin  berpengalaman seorang  pegawai  dalam  bekerja  maka  akan meningkatkan  profesionalisme  dalam  bekerja sehingga  akan  membantu  instansi  atau  organisasi untuk  menghasilkan  kinerja  atau output yang lebih baik.
Peningkatan  keandalan  pegawai  bidang Pencatatan  Sipil  Dinas  Kependudukan  dan
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)
Pencatatan Sipil Kota Manado sudah diikutsertakan  dalam  bimtek,  diklat,  seminar berkaitan dengan tupoksinya, adanya pengembangan  SDM  seperti  bimtek,  diklat, seminar.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  Pasal  12  (2)  menyebutkan, pendukung  pelayanan  merupakan  kegiatan  yang tidak  terkait  langsung  dengan  operasional pelayanan  tetapi  diperlukan  dalam  pelaksanaan pelayanan, antara lain penelitian dan pengembangan serta pendidikan dan pelatihan.
Profesionalitas  yang  diberikan  petugas Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado dalam memberikan pelayanan pembuatan akta  kelahiran  kepada  masyarakat,  berdasarkan kompetensi  SDM  telah  sesuai  dengan  disiplin ilmu yang  diimiliki, bekal pengalaman bekerja di atas  5  tahun,  pengembangan  SDM  yang mengikutsertakan pegawai dalam kegiatan bimtek, diklat, seminar, maka diharapkan pegawai Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  memiliki  keandalan  dalam  memberikan pelayanan  khususnya  di  bidang  pembuatan  akta kelahiran  sehingga  kualitas  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran  meningkat,  kepuasan  publik meningkat yang pada akhirnya terbangun kesadaran  masyarakat  Kota  Manado  dalam pembuatan akta kelahiran dapat meningkat.

## Analisis Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)
Aspek  daya  tanggap  pegawai  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado khususnya bidang Pencatatan Sipil dalam melaksanakan pelayanan pembuatan akta kelahiran  kepada  publik  dinilai  lamban  dan kurang  tanggap  hal  tersebut  terlihat  pada  proses pengurusan  pembuatan  akta  kelahiran  yang memakan  waktu  lebih  dari  7  hari  kerja.  Jika merujuk  kepada  SOP  yang  telah  dibentuk  bahwa waktu  penyelesaian  pembuatan  administrasi kependudukan baik KTP, KK, KIA maupun Akta yaitu  1  hari  kerja  dan  maksimal  3  hari  kerja. Lebih  lanjut  petugas  bidang  Pencatatan  Sipil Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  dinilai  lamban  dalam  memperbaiki  akta kelahiran jika terdapat kesalahan dalam penginputan data, petugas bidang Pencatatan Sipil diindikasikan  kurang menanggapi serta merespon setiap  keluhan  masyarakat,  pegawai  kurang
menerima setiap kritik dan saran dari masyarakat, juga lamban dalam menindaklanjuti.
Kurangnya  daya  tanggap  pegawai  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado bertolak belakang dengan Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik Pasal  4  (l)  yang  berbunyi  penyelenggaraan pelayanan  publik  berasaskan  ketepatan  waktu, kecepatan,  kemudahan,  dan  keterjangkauan. Selanjutnya  peraturan  Pasal  37  (1)  menyebutkan Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Salah satu indikator dalam kualitas pelayanan  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan publik  adalah  daya  tanggap (responsiveness) , karena  jika  penyedia  layanan  menanggapi keluhan, saran  atau permintaan  yang  dilayangkan pengguna  jasa  dengan  segera  dan  sebaik-baiknya maka  respon  positif  juga  akan  ditunjukkan pengguna  jasa  terhadap  penyedia  layanan, tanggapan yang diperoleh penyedia layanan dapat dirasakan  ketika  pengguna  jasa  tersebut  yang mengonsumsi jasa/produknya kembali atau bahkan  banyak  pengguna  jasa  baru  yang mendapatkan  rekomendasi  dari  pengguna  jasa yang pernah menggunakan jasa/produk tersebut.
Hasil  penelitian  menunjukkan  indikasi bahwa  terdapat  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  jika  dilihat  dari  sisi  daya  tanggap (responsiveness) .  Oleh  karena  itu  hendaknya Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  lebih  meningkatkan  daya  tanggap  dalam melaksanakan pelayanan pembuatan akta kelahiran terhadap publik, pegawai melaksanakan pelayanan dengan cepat, menyelesaikan pekerjaan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dengan demikian kepuasan  publik  selaku  pengguna  jasa  dapat meningkat  serta  sasaran  tercapainya  kepemilikan akta kelahiran di Kota Manado sebagaimana yang ditargetkan oleh pemerintah pusat dapat terwujud.

## Analisis Aspek Jaminan (Assurance)
Jaminan  pegawai  dalam  melaksanakan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  kepada publik,  dinilai  masih  rendah  dan  kurang mendukung  dalam  kualitas  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado,  pegawai  dinilai
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904
kurang  ramah  dan  sopan  dalam  memberikan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  kepada publik. Hal ini bertolak belakang dengan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik  Pasal  34  (c)  yang  berbunyi  Pelaksana dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik  harus berperilaku santun dan ramah.
Adapun  manfaat  yang  akan  diperoleh dengan  adanya  etika  antara  lain  dihormati  dan dihargai,  dengan  berlaku  sopan,  ramah,  murah senyum  dan  berperilaku  menyenangkan  pada pelanggan, maka pelanggan akan berlaku sebaliknya, dengan merasa dihormati dan dihargai pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan. Keramahan  dan  sikap  sopan  santun  memang sangat  penting  dimiliki  oleh  pegawai  pelayanan dalam  proses  pelayanan  melayani  pengguna layanan  agar  pengguna  layanan  merasa  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Sikap menghargai  dalam  melayani  juga  hampir  sama dengan  sikap  sopan  santun.  Sikap  menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan  pengguna  layanan,  menanyakan  dan mencatat  keperluan  pelanggan,  memberikan penjelasan  yang  berkaitan  dengan  keperluan pelanggan, dan berusaha agar kebutuhan pelanggan  dapat  terpenuhi,  sikap  ini  harus dimiliki  oleh  pegawai  layanan  agar  kepuasan pelanggan meningkat.
Selanjutnya hasil penelitian juga menunjukkan  masih  ditemukan  pegawai  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado yang  bersikap  diskriminatif  dalam  memberikan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  kepada publik,  hal  ini  tentu  bertolak  belakang  dengan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  Pasal  34  (a)  yang  berbunyi pelaksana  dalam  menyelenggarakan  pelayanan publik harus berperilaku adil dan tidak diskriminatif. Hal tersebut mencerminkan pelayanan yang diberikan oknum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado cenderung  memperlihatkan  perlakuan  yang  tidak adil  dalam  pemberian  pelayanan,  adanya  proses yang  cepat  bagi  masyarakat  yang  memberikan biaya lebih, sementara masyarakat yang
mengikuti
prosedur tidak diperlakukan sebagaimana mestinya, masyarakat harus menunggu  dalam  waktu  yang  cukup  lama. Buruknya  birokrasi  pelayanan  yang  tidak  adil tersebut  menimbulkan  kesan  bahwa  pelayanan
yang  baik  dan  berkualitas  hanya  diberikan  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado kepada  masyarakat  yang  mampu  membayar, sebaliknya  pelayanan  yang  tidak  baik  dan berkualitas  rendah  diberikan  kepada  masyarakat secara  umum  terutama  masyarakat  yang  tidak mampu  membayar  lebih  dari  biaya  yang  telah ditetapkan.  Perlakuan  yang  adil  bagi  masyarakat selayaknya  merupakan  kewajiban  mutlak  yang harus  diberikan  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado,  karena  pelayanan yang  baik  merupakan  hak-hak  dasar  masyarakat yang harus dipenuhi. Moenir, (2017) menyatakan bahwa  unit  pelayanan  instansi  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  harus  berdasarkan  nomor urut  permintaan  pelayanan,  yaitu  yang  pertama kali  mengajukan  pelayanan  harus  lebih  dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap.
Lebih  lanjut  pegawai  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado dinilai kurang transparan dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran kepada publik, kepastian  biaya  pelayanan  belum  berdasarkan SOP  yang  berlaku,  karena  pada  dasarnya pelayanan  administrasi  kependudukan  termasuk pembuatan akta kelahiran adalah gratis atau tidak dipungut biaya namun pada praktek atau faktanya publik  atau  masyarakat  diminta  untuk  biaya penggantian  cetak  pembuatan  akta  kelahiran dengan nominal yang bervariasi yakni berkisar Rp 50.000 bahkan sampai Rp 100.000.
Kurang transparan  dan  terbukanya pegawai Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado dalam pembuatan akta kelahiran bertolak belakang  dengan  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 4 (h) yang berbunyi penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan keterbukaan. Lebih lanjut Pasal 30 (1) menyebutkan  penyelenggara  dapat  menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel,  dan  sesuai  dengan  standar  pelayanan serta peraturan perundang-undangan, dan diperaturan  yang  sama  Pasal  23  (5)  menyatakan penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi  kepada  masyarakat  secara  terbuka  dan mudah diakses.
Hasil  penelitian  menunjukkan  indikasi bahwa  terdapat  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  jika  dilihat  dari  sisi  jaminan,  dimana pegawai  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Manado  dinilai  bersikap  diskriminatif,
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)
kurang  ramah  dan  kurang  transparan  saat memberikan  pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran kepada  publik,  oleh  karena  itu  hendaknya  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran  kepada  publik  harus  bersikap  ramah, adil, tidak diskriminatif serta transparan berkaitan dengan  biaya  saat  memberikan  pelayanan pembuatan  akta  kelahiran  dengan  demikian kepuasan  publik  selaku  pengguna  jasa  dapat meningkat  terlebih  sasaran  yang  ingin  dicapai oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Manado  yaitu  meningkatnya  pengetahuan, kesadaran  masyarakat  Kota  Manado  dalam melengkapi  administrasi  kependudukan  yaitu kepemilikan  akta  kelahiran  dapat  tercapai  dan terwujud sesuai dengan yang diharapkan.

## Analisis Aspek Empati (Empathy)
Sikap  empati (empathy) pegawai  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado yaitu  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan masyarakat  dengan  cara  memberikan  sosialisasi, namun  penyuluhan  terkait  pembuatan  akta kelahiran kurang berjalan efektif. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado melakukan  komunikasi,  sosialisasi/penyuluhan tentang  manfaat  pembuatan  akta  kelahiran  bagi masyarakat,  persyaratan  dan  mekanisme  layanan pembuatan  akta  kelahiran  terutama  pembuatan akta  kelahiran  secara online serta  waktu  dan tempat pelayanan kepada masyarakat dengan cara melalui  media  elektronik,  media  massa/media cetak, melalui media sosial (facebook, instagram, youtube), maupun melalui banner dan spanduk. Komunikasi,  penyuluhan/sosialisasi  secara langsung  (tatap  muka)  belum  berjalan  maksimal, hal  tersebut  disebabkan  selain  karena  suasana kondisi  mewabahnya Covid-19 dimana  adanya kebijakan  atau  larangan  berkerumun  yang berpotensi mengumpulkan massa, juga terbatasnya  jumlah  pegawai,  apalagi  jumlah wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  mencakup  11 kecamatan  dan  87  kelurahan,  adapun  daerah kecamatan/kelurahan  di  Kota  Manado  yang terletak di daerah-daerah perbatasan dan pedalaman,  jauh  dari  pusat  Ibu  Kota  serta melewati  medan  jalan  yang  sulit  di  akses  juga tidak  didukung  kendaraan  operasional.  Hal  ini menjadi faktor penghambat pelaksanaan
sosialisasi/penyuluhan  secara  langsung  oleh bidang Pencatatan Sipil.
Partisipasi  masyarakat  dalam  pelaksanaan kegiatan  sosialisasi/penyuluhan  tentang  manfaat pembuatan  akta  kelahiran,  persyaratan  dan mekanisme  layanan  pembuatan  akta  kelahiran terutama  pembuatan  secara online kurang berpartisipasi  dikarenakan  kesibukan  pekerjaan untuk  memenuhi  kehidupan  ekonomi  keluarga. Kurang efektifnya sosialisasi/penyuluhan berdampak pada rendahnya pengetahuan, kesadaran  masyarakat  dalam  pembuatan  akta kelahiran  yang  dibuktikan  tidak  tercapainya kepemilikan  akta  kelahiran  di  Kota  Manado sesuai dengan target pemerintah pusat yaitu 92%.
Sedemikian  besar  manfaat  dari  empati (empathy) , sehingga efektifnya sosialisasi, penyuluhan  berkaitan  dengan  tujuan  dan  manfaat membuat  akta  kelahiran  yang  dilakukan  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado diharapkan dapat menodorong partisipasi,  antusiasme  masyarakat  yang  pada akhirnya dapat meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya mengurus pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  data  dan  temuan- temuan dilapangan, maka dapat dibuat kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  masih  rendah,  hal tersebut berdasarkan data hasil penelitian sebagai berikut:
1. Fasilitas  kerja  dan  fasilitas  pelayanan  kurang memadai  bahkan  tidak  ada  sesuai  dengan yang di rilis oleh Ombusdman atau peraturan perundangan  sebagaimana  yang  tertuang dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik,  misalnya tidak adanya ruang/tempat layanan informasi, ruang  laktasi,  ruang  difabel  dan  manula, ruang  bermain  anak,  ruang  arsip  dan perpustakaan, formulir, brosur, banner, mesin antrian,  mesin  fotocopy,  alat  penyedia  daya listrik (UPS), cadangan pembangkit listrik/genset.  Hasil  penelitian  juga  diketahui
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 3, September 2022 : 893 – 904
juga  bahwa  komputer,  printer,  scanner, pendingin  ruangan  (AC),  tempat  duduk  di ruang tunggu pelayanan pada bidang pencatatan  sipil  masih  terbatas  dan  kurang memadai.
2. Keandalan  atau  kemampuan  pegawai  dalam memberikan pelayanan pembuatan akta
kelahiran  satu  hari  kerja  masih  rendah  dan harus lebih ditingkatkan, meskipun berdasarkan  data  yang  penulis  peroleh  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  telah  menempatkan  petugas  (SDM) yang cukup profesional berpengalaman dalam bidang  pekerjaannya  dan  sesuai  dengan disiplin  ilmu  yang  dimiliki,  selain  itu  masa kerja  pegawai  rata-rata  lebih  dari  5  tahun, pegawai  juga  telah  mengikuti  seminar, pelatihan-pelatihan  sesuai  dengan  bidang pekerjaan nya.
3. Daya  tanggap  pegawai  khususnya  bidang Pencatatan Sipil dalam melaksanakan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  kepada publik,  dinilai  lamban,  kurang  tanggap  hal tersebut terlihat proses pengurusan pembuatan akta kelahiran bisa memakan waktu lebih dari 7 hari kerja padahal jika merujuk kepada SOP yang ada disebutkan bahwa waktu penyelesaian  pembuatan  akta  kelahiran  yaitu 1 hari kerja dan maksimal 3 hari kerja. Lebih lanjut  petugas  bidang  Pencatatan  Sipil  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  dinilai  lamban  dalam  memperbaiki akta  kelahiran  jika  terdapat  kesalahan  dalam penginputan  data,  terakhir  petugas  bidang Pencatatan Sipil diindikasikan kurang menanggapi  serta  merespon  setiap  keluhan masyarakat, pegawai kurang menerima setiap kritik  dan  saran  dari  masyarakat,  lamban menindaklanjuti.
4. Jaminan pegawai dalam melaksanakan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran  kepada publik,  dinilai  masih  rendah  dan  kurang mendukung dalam kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran hal tersebut terlihat dari  pegawai  yang  dinilai  kurang  ramah  dan sopan dalam memberikan pelayanan pembuatan  akta  kelahiran  kepada  publik, pegawai  yang  bersikap  diskriminatif  dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran  kepada  publik,  kurang  transparan dalam memberikan pelayanan pembuatan akta
kelahiran  kepada  publik,  kepastian  biaya pelayanan  belum  berdasarkan  SOP  yang berlaku,  karena  pada  dasarnya  pelayanan administrasi kependudukan termasuk pembuatan  akta  kelahiran  adalah  gratis  atau tidak dipungut biaya namun pada praktek atau faktanya  publik  atau  masyarakat  diminta untuk  biaya  penggantian  cetak  pembuatan akta kelahiran dengan nominal yang bervariasi.
5. Pegawai kurang bersikap empati yaitu kurang memberikan sosialisasi, penyuluhan berkaitan manfaat  pembuatan  akta  kelahiran  bagi masyarakat,  persyaratan  dan  mekanisme layanan  pembuatan  akta  kelahiran  terutama pembuatan  secara online serta  waktu  dan tempat  pelayanan  kepada  masyarakat.  Data yang  penulis  peroleh  dari  Disdukcapil  Kota Manado diketahui bahwa sosialisasi, penyuluhan  hanya  dilakukan  hanya  melalui media  elektronik,  media  massa/media  cetak, melalui  media  sosial (facebook,  instagram, youtube) maupun  melalui  banner,  spanduk., sedangkan komunikasi,
penyuluhan /sosialisasi  secara  langsung  (tatap  muka) belum  berjalan  maksimal,  hal  tersebut disebabkan karena suasana kondisi mewabahnya Covid-19 dimana adanya kebijakan  atau  larangan  berkerumun  yang berpotensi  mengumpulkan  massa,  selain  itu terbatasnya  jumlah  pegawai,  apalagi  jumlah wilayah  kerja  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Manado  mencakup  11 kecamatan  dan  87  kelurahan  serta  daerah kecamatan/kelurahan  di  Kota  Manado  yang terletak  di  daerah-daerah  perbatasan  dan pedalaman,  jauh  dari  pusat  Ibu  Kota, melewati medan jalan yang sulit di akses serta tidak didukung kendaraan operasional. Terakhir  masyarakat  kurang  berpartisipasi yang disebabkan karena kesibukan masyarakat  dalam  bekerja  untuk  memenuhi kehidupan ekonomi keluarga.

## Saran
Adapun saran yang diajukan pada penelitian kali ini adalah:
1. Hendaknya  bidang  Pencatatan  Sipil  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado  pada  tahun  2023  saat  penyusunan RKA/Renja  dapat  mengajukan  anggaran
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran……………………………..….....…(Johanis Himber, Elfie Mingkid, Antonius Purwanto)
belanja  modal  ke  BPKAD  Kota  Manado ataupun  mengajukan  bantuan  anggaran  ke pusat  dalam  hal  ini  Dirjen  Disukcapil Kementrian  dalam  Negeri,  sehingga  untuk tahun-tahun  mendatang  pemenuhan  fasilitas kerja  dan  fasilitas  pelayanan  dapat  terpenuhi baik  dari  segi  kualitas  maupun  kuantitas, seperti  pemenuhan  jaringan  internet  yang berkualitas,  pemenuhan  ruang  ruang  laktasi, ruang  difabel  dan  manula,  ruang  bermain anak,  ruang  arsip  dan  perpustakaan,  mesin antrian,  mesin  fotocopy,  alat  penyedia  daya listrik (UPS), cadangan pembangkit listrik/genset,  pendingin  udara,  tempat  duduk pelayanan, serta mobil ranger untuk mendukung mobilisasi saat pemberian
sosialisasi/penyuluhan di daerah-daerah perbatasan/pedalaman  yang  sulit  diakses karena faktor geografis.
2. Lebih meningkatkan frekuensi pengembangan SDM, misalnya aktif mengikutsertakan pegawai  dalam  diklat  atau  bimtek  yang dilakukan oleh Dirjen Disukcapil Kementrian dalam  Negeri  melalui  aplikasi zoom  metting , aktif berkoordinasi dengan Disdukcapil Provinsi  Sulawesi  Utara  terkait  permasalahan pelayanan  akta  kelahiran,  dengan  demikian keandalan pegawai terutama dari sisi pengetahuan, keterampilan dalam melaksanakan  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran dapat lebih meningkat.
3. Memberikan  pelayanan  pembuatan  akta kelahiran  tepat  waktu  sesuai  dengan  SOP yang berlaku, atasan juga lebih meningkatkan frekuensi  pengawasan,  menerapkan  sistem pemberian  penghargaan  dan  sanksi  yaitu memberikan  pengahargaan  baik  berupa  lisan maupun  tulisan  kepada  pegawai  yang  telah bekerja  sesuai  SOP  yang  berlaku,  serta memberikan sanksi, hukuman yang tegas dan proporsional  kepada  pegawai  yang  bekerja tidak sesuai dengan SOP yang berlaku.
4. Bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan  pembuatan  akta  kelahiran,  tidak bersikap  diskriminatif  dan  lebih  transparan berkaitan  dengan  masalah  biaya/admnistrasi pembuatan akta kelahiran. Selain itu masyarakat  selaku  pengguna  jasa  melapor  ke instansi terkait misalnya melapor ke Inspektorat,
pusat
pengaduan
Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota
Manado  jika  mendapatkan  pelayanan  yang kurang  sesuai  dengan  standar  atau  peraturan yang  berlaku.  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Manado dapat melakukan  MoU  dengan  pihak-pihak  terkait seperti Lembaga Swadaya Masyarakat, melakukan hearing dengan  DPRD  dalam rangka bersama-sama melakukan pengawasan terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran. 5. Lebih aktif meningkatkan frekuensi sosialisasi/penyuluhan berkaitan dengan pentingnya  pembuatan  akta  kelahiran,  serta mekanisme,  persyaratan  pembuatan  akta kelahiran  secara online .  Mengajukan  kuota penambahan  pegawai  ke  BPKSDM  Kota Manado sehingga keterbatasan pegawai untuk melakukan penyuluhan/sosialisasi dapat teratasi, selain itu untuk sosialisasi/ penyuluhan dapat dilakukan dengan memanfaatkan  bauran  pemasaran  seperti memasang  baliho,  spanduk,  di  tempat-tempat yang  strategis,  juga  dalam  memberikan penyuluhan  secara  langsung  dapat  memilih waktu  yang  tepat,  tidak  pada  saat  jam masyarakat bekerja agar partisipasi masyarakat untuk mengikuti kegiatan sosialisasi/penyuluhan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Moenir.  2017. Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Parasuraman. 2014. Prinsip-Prinsip Total Quality Service  Edisi  Revisi .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Puspawati.  2016. Reformasi  Birokrasi  Publik  di Indonesia . Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press. Sedarmayanti. 2013, Good Governance
(Kemerintahan  Yang  Baik)  Dalam  Rangka Otonomi Daerah . Bandung. Mandar Maju.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif R dan D . Alfabeta, Bandung.