PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PERUM PEGADAIAN CABANG MASAMBA
KUSNANDI, IKBAL, SAHARUDDIN

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut yang penting dalam perusahaan jasa keuangan.
Tujuan dilakukannya penelitian adalah sebagai berikut :
Untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan yang diukur dengan bukti Fisik(Tangible), Jaminan (Assurance), Kepedulian (Emphaty), berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba. Dan untuk menganalisis faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan persamaan regresi sebagai berikut : Y =  (-4,061) + 0,103X 1 + 0,337X 2 – 0,795X 3.
b 0 =  (-4,061), Mempunyai arti X 1 ; X 2 ; X 3 = 0 maka kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Masamba mengalami penurunan sebesar (-4,061).
b 0 =  (-4,061), Mempunyai arti X 1 ; X 2 ; X 3 = 0 maka kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Masamba mengalami penurunan sebesar (-4,061).
b 1 = 0,103X 1, Artinya variabel bukti (X 1 ) mempunyai oengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PERUM pegadain Masamba.
b 2 = 0,337X 2, Variabel kepedulian (X 2 ) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  terdapat  dua  variabel  yang  dapat membuktikan hipotesis yang menduga bahwa dimensi kualitas layanan bukti fisik, jaminan, dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap nasabah pada PERUM pegadaian Masamba yaitu variabel jaminan (X2) dan kepedulian (X3) sedangkan satu variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1) tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah, PERUM pegadaian.

## Pendahuluan

## Latar Belakang
Pegadaian pertama kali lahir di Sukabumi tahun 1901 pada zaman penjajahan Belanda,  selanjutnya  sejak  awal  kemedekaan  Pegadaian  dikelola  oleh  Pemerintah dan  sudah  beberapa  kali  berubah  status,  yaitu  sebagai  Perusahaan  Negara  sejak  01 Januari  1961  kemudian  berdasarkan  PP  No.7/1969  menjadi  Perusahaan  Jawatan (PERJAM)  dan  berdasarkan  PP  No.10/1990  yang  diperbarui  dengan  PP  No. 103/2000 berubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM) hingga sekarang.
Sebagai sebuah perusahaan  yang bergerak dibidang jasa keuangan, PERUM Pegadaian  yang  selama  ini  menikmati  monopoli  dibidang  jasa  gadai  mulai menghadapi  berbagai  ancaman  akibat  persaingan  yang  semakin  ketat  disektor  jasa keuangan. Lahirnya Undang- Undang Anti Monopoli membuat tumbuhnya berbagai lembaga  keuangan  yang  menawarkan  jasa  gadai  menggunakan  istilah  Syariah, misalnya  BRI  Syariah,  Mandiri  Syariah,  Danamon  Syariah  serta  keberadaan  took emas  yang  membuka  praktek  gadai  dan  menjamunya  produk  kredit  tanpa  agunan sebagai alternatif solusi atas kebutuhan dana masyarakat.
Bagi perusahaan jasa, pelayanan  yang dapat memuaskan pelanggan menjadi bagian  yang  sangat  penting  agar  jasa  keuangan  yang  diberikan  tetap  memimpin pasar.  Loyalitas  pelanggan  akan  terbentuk  akibat  pelayanan  standar  prima  yang diterapkan  oleh  semua  karyawan  sehingga  persepsi  loyalitas  bukan  pada  karyawan tetapi  pada  perusahaan.  Setiap  karyawan  perusahaan  umum  pegadaian  sekaligus berfungsi  sebagai  marketer  perusahaan  yang  harus  mampu  melakukan  personal branding.  Karyawan  harus  mampu  membuat  perusahaan  mendapat  kepercayaan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah untuk menjamin masa depan perusahaan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  atribut  yang  penting  dalam perusahaan  jasa  keuangan.  Menurut  Parasuraman,  1988  (dalam  Lupiyoadi  2008  : 182)  ada  lima  dimensi  yang  relevan  untuk  menjelaskan  kualitas  pelayanan  yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu Keterhandalan (Reability) , Daya Tanggap (Responsibility) ,  Kepastian (Assurance) ,  Perhatian (Empathy) dan  Tampilan (Tangible).
Bagi Perusahaan Umum Pegadaian, lima dimensi kualitas pelayanan tersebut telah  dijadikan  rujukan  strategi  pemasaran  yang  diterapkan  oleh  perusahaan  dan merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasaan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah. Masalah dalam penelitian ini adalah apakah factor bukti  Fisik  ( Tangible) ,  Jaminan (Assurance) ,  Kepedulian (Emphaty) ,  berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba. Tujuan dilakukannya penelitian adalah sebagai berikut : Untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan yang diukur dengan bukti Fisik (Tangible) , Jaminan (Assurance) , Kepedulian (Emphaty) ,  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  nasabah  pada  PERUM Pegadaian  Cabang  Masamba  dan  untuk  menganalisis  factor  yang  berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba.

## Metodologi Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kantor  Perusahaan  Umum  Pegadaian Cabang  Masamba  Kabupaten  Luwu  Utara.  Penelitian  dimulai  pada  bulan  Januari sampai dengan April tahun 2012.

## Jenis dan Sumber data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi:
1. Data  primer  adalah  data  yang  bersumber  secara  langsung  dari  pada  para responden  (nasabah  pada  PERUM  pegadaian  cabang  Masamba)  yang  terkait dengan variable penelitian.
2. Data sekunder adalah data yang diolah atau diperoleh dari dokumen atau laporan tertulis lainnya yang dipandang relevan dengan penelitian ini.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini    yaitu  seluruh  nasabah  PERUM  pegadaian  cabang Masamba (diambil secara acak) yang menggunakan layanan PERUM pegadaian pda bulan  januari  2011  sampai  bulan  april  2012.  Sampel  merupakan  sub  elemen kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam penelitian. Agar sampel yang dapat diambil representatif, maka jumlah sampel dalam penelitian berkisar 30- 500.
Kriteria nasabah yang dijadikan sampel dalm penelitian yaitu:
x Sudah terdaftar dalam PERUM pegadaian cabang  Masamba terhitung mulai dari bulan Januari sampai dengan Desember 2011.
x Nasabah  PERUM  pegadaian  cabang  Masamba  yang  melakukan  transaksi  lebih dari  dua  kali  dalam  sebulan  terhitung  mulai  dari  bulan  Januari  sampai  dengan September 2011.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (a) Teknik kuisioner yaitu tehnik pengumpulan data yang diperoleh dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden, (b) Teknik Wawancara yaitu  pengumpulan  data  yang diperoleh  melalui  Tanya  jawab  secara  langsung  dengan  responden,  (c)  Teknik Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung  terhadap  objek  penelitian,  (c)  Teknik  Dokumentasi  yaitu  suatu  metode pengumpulan data dengan melihat catatan tertulis dan dapat dipertanggung jawabkan serta menjadi alat bukti yang resmi.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kuantitatif dengan model regresi linier berganda dengan formulasi sebagai berikut:
ܻ ൌ ߚ ଴ ൅ ߚ ଵ ܺ ଶ ൅ ߚ ଶ ܺ ଶ ൅ ߚ ଷ ߚ ଷ ൅ ݁݅
Di mana :
Y = Kepuasan Nasabah Pegadaian Masamba ߚ ଴ = Nilai Intersepsi (Konstanta)
ߚ ଵ െߚ ଷ = Koefisien Regresi
ܺ ଵ
= Bukti Fisik (Tangible) ܺ ଶ = Jaminan (Assurance) ܺ ଷ = Kepedulian (Emphaty) ei = Eror (Tingkat kesalahan)
Uji Validitas Realibilitas
Uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  item-item  pertanyaan  dari kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Hasil uji validitas dan realibilitas dari  item  pertanyaan  tersebut  akan  menentukan  kualitas  instrumen  penelitian (kuesioner) sangat penting untuk dilakukan.
Hasil Uji Validitas Hasil uji validitas sebagaimana pada table berikut ini :
Table 5 Hasil Korelasi Pearson Untuk Variabel Bebas Bukti Fisik (X1) x1.1 x1.2 x1.3 X1 x1.1  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 50 .665 .000 50 .603 .000 50 .885 .000 50 x1.2  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .655 .000 50 1 50 .548 .000 50 .871 .000 50 x1.3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .603 .000 50 .548 .000 50 1 50 .813 .000 50 X1  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .885 .000 50 .871 .000 50 .813 .000 50 1 50
Variable bebas jaminan terdiri dari tiga item pertanyaan (x1.1, x.1.2, dan x.1.3) dan masing-masing menghasilkan total  nilai skor untuk 50 responden. hasil uji korelasi person menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang disusun dalam kuesioner untuk variable bebas bukti fisik (X1) seluruhnya valid.
Tabel 6 Hasil Korelasi Pearson untuk Variabel Jaminan (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2 X2.1  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 50 .585 .000 50 .549 .000 50 .825 .000 50 X2.2  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .585 .000 50 1 50 .588 .000 50 .874 .000 50 x2.3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .549 .000 50 .588 .000 50 1 50 .838 .000 50 X2  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .825 .000 50 .874 .000 50 .838 .000 50 1 50
Variabel bebas jaminan terdiri dari tiga item pertanyaan (x2.1, x.2.2, dan x.2.3) dan masing-masing menghasilkan total  nilai skor untuk 50 responden. hasil uji korelasi person menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang disusun dalam kuesioner untuk variable Jaminan (X2) seluruhnya valid.
Tabel 7 Hasil Korelasi Pearson untuk Variabel Kepedulian (X3) X3.1 X3.2 X3.3 X3 X3.1  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 50 .414 .000 50 .567 .000 50 .798 .000 50 X3.2  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .414 .000 50 1 50 .374 .000 50 .827 .000 50 X3.3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .567 .000 50 .374 .000 50 1 50 .744 .000 50 X3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .798 .000 50 .827 .000 50 .744 .000 50 1 50
Variabel bebas Kepedulian terdiri dari tiga item pertanyaan (x3.1, x.3.2, dan x.3.3) dan masing-masing menghasilkan total nilai skor untuk 50 responden. hasil uji korelasi  person  menunjukkan  bahwa  seluruh  pertanyaan  yang  disusun  dalam kuesioner untuk variabel Kepedulian (X3) seluruhnya valid.
Tabel  8 Hasil Korelasi Pearson untuk Variabel Terikat kepuasan Nasabah (Y) y1 y2 y3 Y X3.1  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 50 .536 .000 50 .409 .000 50 .770 .000 50 X3.2  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .536 .000 50 1 50 .582 .000 50 .893 .000 50 X3.3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .409 .000 50 .582 .000 50 1 50 .792 .000 50 X3  Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .770 .000 50 .893 .000 50 .792 .000 50 1 50
Variabel  terikat  kepuasan  nasabah  terdiri  dari  tiga  item  pertanyaan  (y1,  y2, dan y3) dan masing-masing menghasilkan total nilai skor untuk 50 responden. hasil uji  korelasi  person  menunjukkan  bahwa  seluruh  pertanyaan  yang  disusun  dalam kuesioner untuk variabel terikat kepuasan nasabah (Y) seluruhnya valid.

## Hasil Uji Reabilitas
Untuk  menguji  reliabilitas  instrument  pengukuran  digunakan  prosedur Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Ccronbach Alpha > 0,60. Adapun hasil perhitungan reliabilitas yaitu:
Tabel 9 Hasil Uji Realiabilitas untuk Variabel Bebas (X1, X2 dan X3), Variabel Terikat Y NO Variabel Hasil Alpha Keterangan 1 X1 0,819 Reliabel 2 X2 0,802 Reliabel 3 X3 0,712 Reliabel 6 Y 0,757 Reliabel
Sumber Data : Lampiran 4
Hasil pengujian Validitas dan Realiabilitas menyimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan berstatus valid untuk setiap variabel penelitian, dan realibilitas untuk seluruh variabel. Maka seluruh data skor yang dihasilkan dapat digunakan untuk proses analisis regresi dan uji statistic selanjutnya.

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Hasil Persamaan Regresi
Tabel 10 Hasil Persamaan Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Eror Beta 1  (Constant) X1 X2 X3 -4.061 .103 .337 .795 3.073 .137 .150 .119 .078 .232 .690 -1.321 .748 .2.248 .6.694 .193 .459 .029 .000 Y  =  (-4,061) + 0,103X 1 + 0,337X 2 – 0,795X 3 Dimana masing-masing regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut : b 0 =  (-4,061) Mempunyai arti X 1 ; X 2 ; X 3 = 0 maka kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Masamba mengalami penurunan sebesar (-4,061).
b 1 =  0,103X 1 artinya  variabel  bukti  (X 1 )  mempunyai  oengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah PERUM pegadain Masamba.
b 2 =  0,337X 2 variabel  kepedulian  (X 2 )  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah.
b 3 =  0,795X 3 artinya  variabel daya taggap (X 3 )  mempunyai  pengaruh  positif  tehadap kepuasan nasabah.
b.  Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………..
Tabel 11 Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R. Square Adjusted R Square Std. Eror Of The Estimate 1 -718 a .515 .484 1.88709 Sumber data : Lampiran 5 ……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
Pengujuian secara serempak Maksud pengujian ini adalah untuk mengetahuai bagaimana variabel bebas yang terdiri variabel bukti fisik (X1) jaminan (X2) dan kepedulian (X3), secara bersama- sama  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  yakni  kepuasan  nasabah  PERUM pegadaian cabang masamba (Y).
Pengujian seacara partial Pengujian  secara  partial  (uji – t)  yaitu  untuk  mengetahuitingkat  signifikan  antar variabel terikat secara statistik.

## Pembahasan
Berdasarkan  uji  F  dalam  analisis  regresi  linier  brganda  pada  penelitian  ini diketahui bahwa tingkat signifikan sebesar 0,000 α lebih kecil dibandingkan dengan tingkat a = 5% berarti semua variabel bebas yang meliputi bukti fisik (X1), jaminan (X2),  dan  kepedulian  (X3)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel kepuasan nasabah (Y).
Faktor-faktor yang meliputi bukti fisik (X1), jaminan (X2), dan kepedulian (X3) terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  0,515  atau  51,5%.  Dengan  demikian  dapat disimpulkn  bahwa  perubahan  kepuasan  nasabah  dalam  PERUM  pegadain  cabang masamba  dipengaruhi  oleh  factor  lain  secara  variabel  bebas    pada  penelitian  ini sebesar 0,485 ataau 48,5%.
Berdasarkan  hasil  regresi  linier  brganda  untuk  uji  t  diketahui  bahwa  tingkat signifiakn masing-masing variabel yaitu bukti fisik (X1 = 0,459), bang jaminan (X2 = 0,029), kepedulian (X3 = 0,000). Dari hasil tersebut terdapat 2 variabel yang dapat membuktiakn  hipotesis  bahwa  dimensi  kualitas  layana  bukti  fisik,  jaminan  dan kepedulian berpegaruh terhadap kepuasan nasabah pada PERUM pegadaian cabang Masamba.
Besarnya  pengaruh  dari  masing-masing  faktor  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PERUM  pegadaian  cabang  Masamba  secara  barturut-turut yaitu (1).  kepedulian (X3) mempunyai pengaruh positif signifikan sebesar = 0,765 artinya  nasabah  akan  menyarankan  kepada  orang  lain  dalam  menggunakan  jasa PERUM  pegadain  cabang  Masamba  dari  segi  kepedulian  yang  dimilikinya.  (2). Jaminan (X2) mempunyai pengaruh signifikan sebesar = 0,337 artinya nasabah akan menyarankan kepada orang lain dalam menggunakan jasa PERUM pegadaian cabang Masamba  dari  segi  jaminan  seperti  adanya  perasaan  aman  dalam  melakukan transaksi,  berkelakuan  baik  secara  konsisten  yang  diperlihatkan    oleh  karyawan terhadap  nasabah,  serta  karyawan  mampu  memberikan  pelayanan  yang menumbuhkan  keyakinan  nasabah    yang  dimiliki  oleh  Perumj  pegadaian  cabang Masamba.
Sedangkan bukti fisik (X1) mempunyai pengaruh positif tidak signifikan sebesar =  10,3%  artinya  nasabah  akan  lebih  mempertimbangakan  lagi  dalm  menggunakan
jasa PERUM pegadaian cabang Masamba yang mencakup adanya penyedian sarana seperti  kantor  dan  lahan  parker,  penempilan  karyawan,  dan  penggunaan  teknologi yang dinilai masih perlu ditingkatkan lagi oleh PERUM pegadaian cabang Masamba.
Berdasarkan  besarnya  pengaruh  masing-masing  faktor-faktor  tersebut  terhadap kepuasan  nasabah,  maka  akan  dapaat  disimpulkan  bahwa  faktor  kepedulian  (X3) yang  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  nasabah  PERUM pegadaian cabang Masamba.

## Penutup
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa adanya pengaruh faktor-faktor bukti fisik  (X1),  jaminan  (X2),  dan  kepedulian  (X3)  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). berdasarkan hasil regresi linear berganda untuk  uji  t  diketahui  bahwa  tingkat  signifiakn  untuk  msing-masing  variabel  untuk yaitu bukti fisik (X1 = 0,459), jaminan (X2 = 0,029), dan kepedulian (X3 = 0,000). Dari  hasil  tersebut  terdapat  dua  variabel  yang  dapat  membuktikan  hipotesis  yang menduga  bahwa  dimensi  kualitas  layanan  bukti  fisik,  jaminan,  dan  kepedulian berpengaruh  signifikan  terhadap  nasabah  pada  PERUM  pegadaian  Masamba  yaitu variabel  jaminan  (X2)  dan  kepedulian  (X3)  sedangkan  satu  variabel  lainnya  yaitu bukti fisik (X1) tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya. Saran dari penelitian ini  adalah  bahwa  Pimpinan  PERUM  pegadaian  cabang  masamba  memiliki evektivitas  yang  belum  maksimal  dalam  membangkitkan  kepuasan  nasabah khususnya  dalam  aspek  :  bukti  fisik  yang  dapat  dilihat  dari  pengaruh  terhadap kepuasan  masabah  masih  belum  bisa  memberikan  nilai  yang  maksimal  sehingga harus menjadi perhatian yang diperioritaskan untuk lebih ditingkatkan lagi misalnya dalam  penyediaan  sarana  seperti  kantor  yang  letaknya  strategis  yang  tidak menyulitkan  nasabah  serta  lahan  parkir  yang  luas  agar  bisa  dijadikan  acuan  bagi cabang-cabang PERUM pegadaian yang lama dan baru direncanakan.

## Daftar Pustaka
Augusty  Ferdinad.2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulusuran Skripsi, Tesis, dan Desertasi Ilmu : Badan Penerbit Universitas di Ponegoro.
Asep  M.ramdan.  2008  Oktober 22.” Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”
Ayu Wulandari. 2009. “ Pengaruh Promosi Tingkat Penjualan Minuman Yakult pada PT. Yakult Indonesia Persada cabang Padang ”, Skripsi tidak dipublikasikan. STIE Dharma Andalas. Padang.
Bernadine. 2005. “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah makan Perusahaan ,  vol.  12,  no.3 September 2005.
Freddy Rangkuti.2002. Measuring Costumer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hasan. 2006. “ Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nsabah pada Bank Muamalt Indonesia Cabang Semarang ”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. no. 1 April 2006.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.2000. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perancanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi pertama). Jakarta  :  Salemba  Empat.  2001.  Manajemen    Pemasaran  Jasa  di  Indonesia (buku 2). Jakarta salemba Empat.
Nanang Tasunar. 2006. “ Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada pangkalan Pendaratan ikan (PPI) Morodemak ”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasara Jasa : Toeri Praktek. Jakarta: PT Salemba Empat.