E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia  p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2022

## KOMUNIKASI BERORIENTASI KONSUMEN DI PERUSAHAAN ARSITEKTUR

## Siti Fackrunisah
Program Pasca Sarjana Manajemen Institute Perbanas, Indonesia E-mail : siti.fackrunisah@gmail.com

## Abstrak
Kunci dari suksesnya bisnis perusahaan arsitektur terkait dalam penentuan seperti apa menciptakan komunikasi yang baik bersama konsumen. Konsumen / pelanggan yaitu  partner  bisnis  berupa  bagian  fundamental  bagi  perusahaan  oleh  konsumen berkorelasi berdasarkan produk, proses, serta jasa perusahaan menjadi bagian yang saling  berkaitan  berawal  rantai  proses  perusahaan  dengan  menyediakan  produk barang  dan  jasa.  Penelitian  ini  bertujuan  merefleksikan  seperti  apa  perusahaan arsitektur  merancang  komunikasi  bisnisnya  dengan  baik  dan  efektif  guna mengidentifikasi  serta  memelihara  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Dengan mengaplikasikan komunikasi yang maksimal demi peningkatan kinerja perusahaan serta  menjaga  kontinuitas  bisnis  berkelanjutan  yang  terkait    pelanggan.  Pada penelitian  ini  menggunakan  model  kualitatif  dengan  metode  deskriptif  analisis. Data  diperoleh  melalui  wawancara  langsung  dan  tidak  langsung, Focus  Group Discussion , tinjauan literatur dan dokumentasi.
Kata Kunci : Perusahaan Arsitektur, Komunikasi, Pelanggan.

## Abstract
The key to the success of an architectural firm's business is related to determining how  to  create  good  communication  with  consumers.  Consumers  /  customers, namely  business  partners  in  the  form  of  a  fundamental  part  for  the  company  by consumers who correlate based on the company's products, processes, and services become interrelated parts starting from the company's process chain by providing goods  and services.  This  study aims to  reflect  on how architectural firms design their  business  communications  properly  and  effectively  in  order  to  identify  and maintain  consumer  needs  and  wants.  By  applying  maximum  communication  to improve  company  performance  and  maintain  sustainable  business  continuity related to customers. This study uses a qualitative model with descriptive analysis method. Data were obtained through direct and indirect interviews, Focus Group Discussion, literature review and documentation.
Keywords : Architecture Company, Communication, Customer.

## Pendahuluan
Komunikasi  pelanggan  merupakan  aspek  penting  dalam  keberlanjutan  bisnis perusahaan, dimana dengan komunikasi perusahaan akan terhubung dengan banyak pihak
yang  bersangkutan  terhadap  kegiatan  bisnis  khususnya  berkaitan  dengan stakeholders (Putra  &  Saputri,  2015).  Apabila  komunikasi  antar  perusahaan  dan  pelanggan berlangsung dengan baik maka akan terjadinya koordinasi  timbal balik, intruksi, saran dan  pendapat  juga  pertukaran  informasi  secara  aktif,  cepat,  tepat  dan  jelas  yang mengakibatkan  sasaran  perusahaan  juga  harapan  pelanggan  dapat  tercapai  dalam hubungan kerjasama yang saling menguntungkan (Prihantono, 2018).
Arsitektur merupakan proses sebuah produk dari perencanaan, perancangan, dan konstruksi  bangunan  atau  struktur  lainnya  (Widiyaningtyas  &  Gani,  2022).  Bangunan berkembang  dari  dinamika  antara  kebutuhan  (tempat  tinggal,  keamanan,  ibadah,dll) dengan sarana (bahan bangunan  yang tersedia serta keterampilan mengiringinya) (Ali- Fauzi  et  al.,  2011).  Ketika  budaya  semakin  berkembang  dan  pengetahuan  mulai diformalkan  melalui  tradisi  dan  praktik  lisan,  haruslah  dapat  disampaikan  secara  tepat dan  sesuai  diterjemahkan  melalui  komunikasi  dalam  menyampaikan  sebuah  karya bangunan menjadi kerajinan dan “arsitektur”. Keberhasilan arsitektur dapat diasumsikan melalui produk dari proses percobaan dan replikasi (Kurniawan, 2020).
Bagi perusahaan arsitektur pelanggan merupakan mitra atau partner strategis bagi berkembangnya  sebuah  perusahaan  (Pratiwi  &  Kandel,  2022).  Dengan  masukan  yang diterima oleh pelanggan perusahaan dapat memperbaiki kinerja serta memberikan nilai tambah  dan  value  bagi  perusahaan  terutama  dalam  meningkatkan  penjualan  serta memberikan laba lebih bagi perusahaan  (Ramadhani & Agustin, 2021).  (Vashishtha & Sharma, 2016) mengungkapkan bahwa pelanggan adalah asset keuangan bagi perusahaan yang harus diukur, dijaga dan dimaksimalkan seperti asset-aser lainnya.
Kotler  dan  Amstrong  (2009)  mengatakan  bahwa  pelanggan  merupakan  orang yang  paling  diharapkan  kedatangannya  bagi  perusahaan.  Karena  itu  dapat  dikatakan betapa berharganya pelanggan bagi perusahaan karena pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan produk, proses, dan jasa perusahaan yang sekaligus sebagai bagian dari rantai proses perusahaan dalam menyediakan produk dan jasa baik sebagai pengguna perantara  maupun  pengguna  akhir.  Harapan  besar  dari  perusahaan  kepada  pelanggan adalah  tumbuhnya  pelanggan-pelanggan  loyal  dan  setia  yang  menunjukkan  perilaku pembelian secara teratur yang menjadi aset besar bagi laba dan pertumbuhan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan guna mengetahui kendala atau permasalahan yang terjadi bertujuan sepertiapa  perusahaan arsitektur dapat membangun konsep komunikasi yang tepat dan efektif dalam mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan.

## Metode Penelitian
Pada penelitian ini jenis penelitian yang dipakai dalam melakukan penelitian yaitu jenis  penelitian  kualitatif  (Sugiyono,  2018),  yakni  pada  hakekatnya  yaitu  mendalami fenomena  orang,  peristiwa,  proses,  gejala  dalam  lingkungan  hidupnya,  berinteraksi dengan mereka dan berusaha memahami dunia mereka. Metode penelitian yang dipakai adalah  metode  analisis  deskriptif  yakni  suatu  metode  dapat  menggambarkan  serta memaparkan  peristiwa  saat  peneliti  melakukan  penelitian.  Informan  yang  ditentukan
melalui pendekatan informan yakni purposive, yang merupakan informan yang memiliki karakter  tertentu  serta  relevan  pada  penelitian  ini.  Untuk  pemilihannya  dengan  tujuan yang  bertujuan  yang  berakibat  lebih  mendalam  pada  penelitian  ini  adalah  kedalaman informasi namun bukan kuantitas, yaitu Consultan Arsitek, Bagian penjualan, keuangan dan rantai pasokan di perusahaan arsitektur.

## Hasil dan Pembahasan
Komunikasi  pada  sebuah  terbentuknya  usaha  akibat  adanya  gabungan  elemen pada  perusahaan  yang  dapat  memberikan  informasi  melalui  komunikasi    dengan pelanggan (Mulitawati & Retnasary, 2020). Hal yang wajib dibangun pada perusahaan sesuai pada cara berkomunikasinya. Hal tersebut adalah sebagai berikut: sebuah.
1. Komunikator
Komunikator  merupakan  karyawan  yang  ada  pada  perusahaan  bertugas menyampaikan pesan pada pelanggan.
2. Komunikan
Komunikan  merupakan  orang  mendapatkan  pesan  yakni  adalah  pelanggan. Komunikan bisa menjadi komunikan individu atau komunikan kelompok, serta bisa pula dan dari berbagai bentuk usaha baik perorangan ataupun korporasi.
3. Pesan
Berupa inti dari suatu informasi yang mengandung arti penting dan harus diberikan oleh organisiasi bisnis dan diciptkan sedemikian rupa sehingga pesan tersbut dapat menarik minat pelanggan. Sebuah bisnis butuh membuat pesan sehingga membawa antusiasme dan balasan positif dari pelanggan.
4. Umpan Balik
Umpan balik merupakan hasil  analisis dari pesan diutarakan oleh pelaku bisnsi pada pelanggan. Terdapat berbagai umpan balik dalam bisnis, yaitu:
a. Umpan Balik Kosong
Yakni umpan tersbut  tidak bisa dipahami, hingga maksud yang diharapkan tidak bisa diterima dengan jelas.
b. Umpan Balik Positif
Yakni bahwa umpan ini bisa diterima baik dan dipahami oleh pelanggan.
c. Umpan Balik Netral
Yakni  umpan  balik  netral  adalah  tidak  memiliki  pihak.  Dimana  pesan  bisa dimengerti / sama sekali tidak bisa dipahami.
d. Umpan Balik Negatif
Yakni  dibalikkan  oleh  organisasi  berupa  kritik  yang  mendukung  /  pelanggan yang berarti terjadi dimana tidak mengenakkan dari pelanggan.
5. Mengirimkan
Memiliki  makna  mengirimkan/menyebarkan  pesan.  Pada  pengerjaan  pesan  dapat dilakukan  baik  langsung  maupun  insidental.  Pengerjaan  pesan  langsung  biasanya menghasilkan efektifitas lebih besar daripada dengan pengerjan pesan secara tidak
langsung, oleh dengan media khusus maka pesan akan tersampaikan melalui media guna mengirimkan pesan tersebut.
6. Media Komunikasi
Dalam hal ini dibutuhkan kejelian organisasi bisnis. Media komunikasi yang dipilih dapat  berwujud  media  tertulis,  lisan,  dan  sebagainya,  ataupun  kombinasi  dari keseluruhan  media  sesuai  dengan  tujuan  dan  kepentingan  dalam  pesannya  kepada pelanggan. Organisasi bisnis perlu memilikikemampuan memilih media komunikasi yang tepat.
7. Gangguan
Gangguan / penghalang pada komunikasi bisa terdapat ditiap komunikasi yang tak pasti.  Gangguan  wajib  dihilangkan  /  diminimalisir  supaya  komunikasi  bisa  terjadi antara organisasi bisnis serta jadi lebih tepat.
Pada pola komunikasi di perusahaan arsitektur seluruh sub bagian pada struktur organisasi  harus  melakukan  hubungan  timbal  balik.  Untuk  menjalankan  bisnsi  secara lancar dibutuhkan proses dan hubungan antar satu dan lain sehingga sangat dibutuhkan kerjasama  agar  tercapailah  tujuan  yang  diinginkan.  Seluruh  proses  dilaksanakan  wajib berdasarkan consultan arsitek sendiri dimana peranannya di perusahaan arsitektur sangat besar dalam menyeimbangan harapan konsumen. Adapun pola komunikasi berada pada perusahaan arsitektur adalah :

## Gambar 3
Model Komunikasi Perusahaan Arsitektur
Model komunikasi dideskripsikan merupakan tautan antar dua orang / lebih dalam kegiatan pengerjaan melibatkan unsur  gambar  recnana  yaitu berbagai  langkah  penentu aktifitas  perusahaan,  yang  pastinya  penting  dalam  hubungan  antar  perusahaan  dan pelanggan.
Consultan Arsitektur
Marketi ng
Hingga  produk  sampai  ditangan  pelanggan  setiap  usaha  pasti  memiliki  bagian model  komunikasi  tersendiri.  Model  komunikasi  pada  pelayanan  pada  perusahaan arsitektur butuh tahapan komunikasi. Berikut tahapannya:
1. Komunikasi bagian penjualan
Komunikasi dilakukan pada penjualan biasanya tatap muka merupakan jalan yang  paling  sering  ditempuh  pada  tahapan  ini  (Putri,  2019).  Komunikasi  tersebut memiliki  tujuan  guna  membina  hubungn,  mencari  kebtuhan,  menyesuikan kesesuaian  dengan  kebutuhan  pelanggan,  juga  mengomunikasikan  manfaat  dari produk  bersamaan  cara  hingga  akhirnya  pelanggan  akan  melakukan  transaksi. Seluruh komunikasi tersebut bertujuan agar tercapailah penjualan yang diharapkan perusahaan. Cara bagian penjualan yaitu sebagai berikut:
a. Menyebarluaskan informasi pada pelanggan.
Pada  bagian  ini  penjualan  berperan  dalam  menyampaikan  informasi  produk perusahaan pada pelanggan, contoh bila informasi terkait dengan produk, harga yang  telah  disepakati,  diskon  yang  ditetapkan,  waktu  pengerjaan,  sistem pembayaran, dan lainnya.
b. Membujuk / mempengaruhi pelanggan
Pada bagian penjualan  bertindak untuk mempengaruhi pelanggan  guna terjadi sebuah  transaksi  penjualan.  Contoh  memberikan  edukasi  serta  memberikan pengaruh supaya pelanggan beranggapan bahwa mereka butuh produk ini serta sesuai dengan keinginannya.
c. Memberikan pelayanan kepada pelanggan Bagian  penjualan  berharap  memudahkan  pelanggan,  supaya  pelanggan  sadar akan kebutuhan /keinginan mereka, contohnya dengan menyampaikan hal yang berkaitan  informasi termasuk juga asuransi dari jasa yang ditawarkan.
d. Memberikan informasi pasar kepada pelanggan dan perusahaan Pada bagian penjualan  membantu dalam hal informasi mengenai kondisi market yang terjadi antar penjual dan pelanggan. Pada informasi pasar pada pelanggan seperti  apa  informasi  price  sewaktu-waktu  pada  perubahan  price  pesaing, kegiatan pesaing dst.
2. Komunikasi Bagian Logistik dan rantai pasok
Walaupun  secra  bisnis  akita  pahami  bahwa  bagian  ini  tidak  begitu  terlibat secara  langsung  pada  prlanggan.  Divisi  ini  memiliki  peran  dalam  meyampaikan pasokan  atau  kesediaan  stok  material  yang  ada.  Komunikasi  langsung  biasanya terjadi pad proses pengiriman pada pelanggan.
3. Komunikasi Bagian Keuangan
Dalam  proses  bayar  pelanggan  akan  menerima  informasi  dari  bangian keuangan.  Meski  tidak  secara  langsung  ke  konsumen,  bagian  keuangan  bisa berkomunikasi kepada pelanggan mengenai model pembayaran yang berlaku dalam perusahaan  apakah  bayar  langsung  dengan  tunai,  menggunakan  Bilyet  Giro  / menggunakan sistem transfer.
4. Consultan Arsitektur
Peran  komunikasi  Konsultan  arsitektur  berkaitan  erat  baik  di  internal perusahaan atau kepada pelanggan (Soeharto et al., 2019). Pada komunikasi internal konsultan  arsitektur  wajib  menjembatani  kendala  yang  ada  di  setiap  project perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan. Dalam komunikasi dengan pelanggan consultan  arsitektur  dapat  membangun  komunikasi  jika  terjadi  ketidaksepakatan antar  perusahaan  bersama  pelanggan  juga  melakukan  hubungan  yang  baik  hingga proses hubungan yang baik dengan pelanggan (Natasha et al., 2019).
Terdapat beberapa strategi komunikasi yang bisa digunakan perusahaan arsitektur guna menjaga pelanggan agar tetap bisa jadi pelanggan yang memiliki hubungan positif dengan perusahaan, yaitu (Honni & Amelia, 2011):
1. Mendengarkan keluhan pelanggan
Dengan  mendengar  setiap  keluhan  baik  dalam  segi  apapun  hal  ini merupakan keuantungan bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat memperbaiki setiap kendala dan kekurangan yang terjadi dalam system organisasi dan terus dapat berkembangan. Hal ini dapat membuat pelanggan juga akan semakin loyal.
2. Menjaga sikap kepada pelanggan
Pada  hal  ini  perusahaan  wajib  mengetahui  seperti  apa  layanan  karyawan perusahaan dalam melayani pelanggannya. Consultan memberi contoh pelayanan dan seperti  apa sikap karyawan baik dari proses  konsultasi, hingga layanan yang dilakukan  baik  desain  maupun  membangun.  Tujuan  dari  proses  ini  merupakan dalam penetapan standar sikap / standar operasional pada pelanggan.
3. Melayani sesuai dengan karakter pelanggan
Dengan melaui karyawan wajib memberi pelayanan pada pelanggan sesuai karakter  pelanggan  tersebut.  Terdapat  bnyak  dijumpai  tipe  karakter  pelanggan antara lain open, ramah, sangat sensitif dst. Hal yang dibutuhkan pelanggan dalam penanganan memiliki perbedaan hingga perlu digunakan penekatan yang tepat pada penanganan keluhan pelanggan berdasarkan layanan yang diberi perusahaan.
4. Ketidakpuasan pelanggan merupkan informasi berharga  untuk perusahaan Banyak pelangggn dapat pindah ke pesaing lain. Ini dapat penyebab setiap.
Setiap perusahaan terutama bagian jasa harus dapat memehami apa penyebab dari ketidakpuasan  yang  terjadi  oleh  pelanggan.  Hasil  penelitian  bisa  menjadi  acuan dalam mementukan perbaikan pelayanan yang berkelanjutan.

## Kesimpulan
Pada  perusahaan  arsitektur  pelanggan  berupa  obyek  penting  untuk  perusahaan. Perusahaan  dapat  terus  bertahan,  dengan  mendapat  laba  optimal  serta  mengalami pertumbuhan  bisnis  tinggi  daripada  persaingannya,  karena  perusahaan  dapat mengidentifikasi  serta  menjaga  kebutuhan  berikut  keinginan  pelanggan  secara  baik. Kesuksesan perusahaan bukan hanya bergantung pada produk atau jasa yang ditawarkan, melainkan  strategi  komunikasi  yang  dibutuhkan  dimana  terciptanya  komunikasi  antar perusahaan  dan  pelanggan  yaitu  kunci  utama  perusahaan  pada  saat  penyampaian
informasi yang terkait pada pengklarifikasian kebutuhan serta keinginan pelanggan perlu dipahami perusahaan, serta memberikan value yang baik dibanding dengan pesaing.

## BIBLIOGRAFI
Ali-Fauzi,  I.,  Panggabean,  S.  R.,  Sumaktoyo,  N.  G.,  Anick,  H.  T.,  Mubarak,  H.,  & Nurhayati,  S.  (2011).  Kontroversi  Gereja  di  Jakarta  dan  Sekitarnya. Yogyakarta: Yayasan  Wakaf  Paramadina  Dan  Center  for  Religious  and  Cross-Cultural Studies/CRCS, Universitas Gadjah Mada .
Honni, H., & Amelia, F. (2011). Pengembangan Website E-Marketing: Studi Kasus Pada PT. Usaha Gedung Bank Dagang Negara. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications , 2 (1), 430–440.
Kotler, P. J. (2009). Principes van marketing, 5e editie . pearson education.
Kurniawan, R. W. (2020). Rancang Bangun Simulasi Data Center Dengan Kemampuan Disaster  Recovery  Menggunakan  Virtual  Machine .  Universitas  Komputer Indonesia.
Mulitawati,  I.  M.,  &  Retnasary,  M.  (2020).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  dalam Membangun Brand Image Melalui Sosial Media Instagram (Studi kasus deskriptif komunikasi  pemasaran  prodak  polycrol  forte  melalui  akun  instagram@ ahlinyaobatmaag). Komunikologi:  Jurnal  Pengembangan  Ilmu  Komunikasi  Dan Sosial , 4 (1), 23–38.
Natasha,  C.,  Wardhani,  D.  K.,  &  Purwoko,  G.  H.  (2019).  Perancangan  Proyek  Kantor First Wap Oleh Konsultan C&I Interior Architecture. KREASI , 5 (1), 5–15.
Pratiwi, N. I., & Kandel, N. M. S. N. (2022). Pengaruh Pemasaran Building Information Modeling  Terhadap  Proyek  Infrastruktur  di  PT.  Tunas  Jaya  Sanur. Jurnal Pengabdian  Al-Ikhlas  Universitas  Islam  Kalimantan  Muhammad  Arsyad  Al Banjary , 7 (3).
Prihantono,  D.  N.  (2018).  Komunikasi  Bisnis  Berorientasi  Pelanggan  di  Perusahaan Distribusi. Jurnal Audience: Jurnal Ilmu Komunikasi , 1 (2), 123–143.
Putra, D. K., & Saputri, N. D. (2015). Komunikasi Cyber CSR: Analisis Isi pada Official Website PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat  dan Banten. Jurnal Channel , 3 (2), 17–39.
Putri,  N.  W.  E.  (2019).  Komunikasi  Pemasaran  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Buleleng Dalam  Meningkatkan  Jumlah  Wisatawan  Di  Buleleng. Jurnal  Komunikasi Profesional , 3 (1).
Ramadhani,  A.,  &  Agustin,  H.  (2021).  Pengaruh  Intellectual  Capital  dan  Corporate Governance  terhadap  Kinerja  Keuangan:  Studi  Empiris  pada  Perusahaan  BUMN yang  Terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia  Tahun  2015-2019. Jurnal  Eksplorasi Akuntansi , 3 (1), 67–81.
Soeharto,  M.,  Nuradhi,  M.,  &  Rahadiyanti,  M.  (2019).  Perancangan  Proyek  Butik  La
Belle  di  Surabaya  Dengan  Pendekatan  Sense  of  Place  Oleh  Nooveau  Interior Architecture Consultant. KREASI , 5 (1), 66–78.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.
Vashishtha, S., & Sharma, S. (2016). New customer acquisition by a retailer: a conceptual paper. International Journal of Applied Business and Economic Research , 14 , 485– 497.
Widiyaningtyas, E., & Gani, M. (2022). Telaah Tabernakel Dalam Perspektif Filosofis Ilmu Arsitektur. Skenoo: Jurnal Teologi Dan Pendidikan Agama Kristen , 2 (1), 68– 79.