## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng
Oktovianus Sauw 1 , Renny Mointi 1 , A Syahrul Makkuradde 1 , Sujatmiko 2* , Angdy Ayu Mustika 2
1 STIM LPI Makassar
2 Institut Bisnis Dan Keuangan Nitro *email korespodensi: jatmikodarso@gmail.com

## Abstrak
Aplikasi  Sulselbar  Mobile  dapat  menggunakan  kesempatan  di  masa  pandemi  sekarang ini  untuk  membantu  nasabah  dalam  bertransaksi  tampa  datang  ke  ATM.  Munculnya layanan Sulselbar Mobile yang disediakan oleh perbankan cukup mengubah gaya hidup masyarakat,  yang  tadinya  harus  mengantri  di  bank,  kini  hanya  dengan  aplikasi  dan tanpa  mendatangi  ATM  sudah  bisa  melakukan  transaksi  perbankan  dimana  saja  dan kapanpun.  Perkembangan  teknologi  yang  semakin  mempermudah  transaksi  membuat nasabah  semakin  berminat  dengan  layanan  Sulselbar  Mobile  yang  disediakan.  Dengan masuknya teknologi dalam ranah keuangan perbankan saat ini membuat Bank Sulselbar cabang Soppeng berusaha untuk memaksimalkan layanan  Mobile Banking yang mereka punya  yaitu  Sulselbar  Mobile  yang  bertujuan  mempermudah  transaksi  keuangan, membuat transaksi lebih aman dan membuat akses pelayanan perbankan lebih fleksibel bagi  nasabah  agar  nasabah  merasa  puas  dengan  layanannya.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna  Mobile Banking  Pada  PT  Bank  Sulselbar  Cabang  Soppeng.  Metode  analisis  yang  digunakan adalah  uji  validitas,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linear  berganda,  dan  uji  t (parsial).  Hasil  penelitian  menunjukkan  Kemudahan  Penggunaan  berpengaruh  positif dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah,  Efisiensi  Penggunaan  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah,  Keamanan  Penggunaan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan  Kemudahan,  Efisiensi dan Keamanan Penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sulselbar  Cabang Soppeng.
Kata kunci: Kemudahan, Efisiensi, Keamanan dan Kepuasan Nasabah.

## Abstract
The Sulselbar Mobile application can use the opportunity during the current pandemic to help  customers  in  transacting  tampa  come  to  the  ATM.  The  emergence  of  Sulselbar Mobile  services  provided  by  banks  is  enough  to  change  the  lifestyle  of  people,  who previously had to queue at the bank, now only with an application and without visiting an ATM,  they  can  do  banking  transactions  anywhere  and  anytime.  The  development  of technology  that  makes  transactions  easier  makes  customers  more  interested  in  the Sulselbar  Mobile  services  provided.  With  the  inclusion  of  technology  in  the  realm  of banking  finance  today,  Bank  Sulselbar  Soppeng  branch  strives  to  maximize  the  Mobile Banking  services  they  have,  namely  Sulselbar  Mobile  which  aims  to  facilitate  financial transactions, make transactions safer and make access to banking services more flexible for  customers  so  that  customers  feel  satisfied  with  their  services.  This  study  aims  to analyze the Quality of Service towards Customer Satisfaction of Mobile Banking Users at PT  Bank  Sulselbar  Soppeng  Branch.  The  analysis  methods  used  are  validity  test, classical  assumption  test,  multiple  linear  regression  analysis,  and  t  test  (partial).  The results  showed  that  Ease  of  Use  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  Customer Satisfaction,  Efficiency  of  Use  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  Customer

## Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN)
e-ISSN 2620-7524, p-ISSN 2620-780X
Satisfaction, Safety of Use has a significant positive effect on Customer Satisfaction and Ease,  Efficiency  and  Safety  of  Use  have  a  significant  positive  effect  on  Customer Satisfaction at PT Bank Sulselbar Soppeng Branch.
Keywords: Convenience, Efficiency, Security and Customer Satisfaction.
Article History:
Received 29-12-2022; Accepted 16-01-2023; Available Online 20-01-2023. DOI : https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i1.91

## 1. Pendahuluan
Saat  ini  sektor  jasa  sangat  berperan  penting  dalam  perekonomian  suatu negara.  Semakin  maju  suatu  negara,  maka  sumbangan  dari  sektor  jasa  terhadap pembentukan  Produk  Domestik  Bruto  (PDB)  akan  semakin  meningkat.  Salah  satu sektor jasa yang penting adalah jasa perbankan, karena salah satu fungsi dari bank adalah  menghimpun  dana  dari  masyarakat  berupa  tabungan.  Dimana  tabungan merupakan  sumber  utama  dari  investasi,  dan  investasi  adalah  sumber  utama  bagi pertumbuhan  ekonomi  suatu  negara.  Menurut  Darmawi  (2011)  Perbankan  bisa diartikan  sebagai  salah  satu  badan  usaha  finansial  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  hidup masyarakat  banyak.  Lembaga  perbankan  di  Indonesia  terdiri  atas  Bank  Sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat yang mengoptimalkan usahanya melalui teknologi  informasi  untuk  dapat  bertahan  dan  menang  dalam  persaingan  di  pasar global.
Manajemen  pemasaran  ( marketing  management )  merupakan  analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas program-program yang didesain untuk  menciptakan,  membangun  dan  menjaga  pertukaran      yang     menguntungkan dengan  pembeli  sasaran  untuk  mencapai  tujuan-tujuan  organisasional  atau  tujuan- tujuan  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu  untuk  memilih  sasaran  pasar  dan meraih,  mempertahankan,  serta  menumbuhkan  pelanggan  dengan  menghasilkan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Berdasarkan  data  dari  Kementrian  Komunikasi  dan  Informatika  Republik Indonesia,  pengguna  internet  di  Indonesia  menempati  peringkat  ke  6  di  dunia. Tingginya  pertumbuhan  pengguna  internet  tersebut  merupakan  sebuah  peluang untuk  perbankan  meningkatkan  pelayanannya  kepada  nasabah  untuk  menciptakan suatu  produk  berbasis  teknologi  untuk  melayani  nasabahnya  melakukan  transaksi keuangan  tanpa  dibatasi  waktu  dan  tempat.  Hal  tersebut  mendorong  industri perbankan  untuk  mengembangkan  berbagai  inovasi  dalam  peningkatan  layanan berbasis digital guna memuaskan nasabahnya.
Dengan adanya Sulselbar Mobile maka nasabah dapat memenuhi kebutuhan bertransaksi yang dapat di akses oleh nasabah kapanpun dan dimanapun selama 24 jam.  Dengan  kata  lain,  nasabah  dapat  melakukan  transaksi  perbankan  melalui handphone  ataupun  internet  seperti  transaksi  di  mesin  ATM.  Sulselbar Mobile
membuka  paradigma  baru,  struktur  baru  strategi  bagi  retail  bank,  dimana  bank menghadapi  kesempatan  dan  tantangan  yang  baru.  Kemudahan  merupakan  salah satu faktor yang penting bagi pengguna untuk bertransaksi menggunakan Sulselbar Mobile dengan fleksibilitas waktu dan tempat, karena dapat melakukan kapan dan di mana  saja.  Menurut  Amoroso  dan  Gardner  (2004)  Kemudahan  penggunaan didefinisikan  sebagai  suatu  tingkat  kepercayaan  individu  bahwa  dengan menggunakan teknologi akan membawa mereka terbebas dari usaha secara fisik dan mental.
Menurut Tjiptono (2011) definisikan kualitas pelayanan jasa sebagai tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Sedang  menurut  Kotler  (2014)  Kepuasan pelanggan  adalah  Perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang  diharapkan.  Kepuasan  nasabah  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  agar terciptanya  loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan,  serta  untuk  tetap  setiap  menjadi  nasabah  dari perusahaan tersebut.
Aplikasi Sulselbar Mobile dapat menggunakan kesempatan di masa pandemi sekarang  ini  untuk  membantu  nasabah  dalam  bertransaksi  tampa  datang  ke  ATM. Munculnya  layanan  Sulselbar Mobile yang  disediakan  oleh  perbankan  cukup mengubah  gaya  hidup  masyarakat,  yang  tadinya  harus  mengantri  di  bank,  kini hanya dengan aplikasi dan tanpa mendatangi ATM sudah bisa melakukan transaksi perbankan  dimana  saja  dan  kapanpun.  Perkembangan  teknologi  yang  semakin mempermudah  transaksi  membuat  nasabah  semakin  berminat  dengan  layanan Sulselbar Mobile yang disediakan.
Dengan  masuknya  teknologi  dalam  ranah  keuangan  perbankan  saat  ini membuat Bank Sulselbar cabang Soppeng berusaha untuk memaksimalkan layanan Mobile  Banking yang  mereka  punya  yaitu  Sulselbar Mobile yang  bertujuan mempermudah  transaksi  keuangan,  membuat  transaksi  lebih  aman  dan  membuat akses  pelayanan  perbankan  lebih  fleksibel  bagi  nasabah agar  nasabah  merasa  puas dengan  layanannya.  Adapaun  data  jumlah  nasabah  yang  mengunduh  aplikasi Sulselbar Mobile setiap tahunnya pada Bank Sulselbar cabang Soppeng dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah yang Mengunduh Aplikasi Sulselbar Mobile di Bank Sulselbar Cabang Soppeng No. Tahun Jumlah Nasabah yang Mengunduh Aplikasi Sulselbar Mobile 1 2019 4.677 2 2020 4.897 3 2021 5.312 Sumber: Bank Sulselbar cabang Soppeng
Tabel 1.1 menunjukkan jumlah nasabah yang mengunduh aplikasi Sulselbar Mobile pada  tahun  2019-2021.  Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  terjadi kenaikan  jumlah  nasabah  yang  menggunakan  aplikasi  Sulselbar Mobile dari  tahun 2019  hingga  tahun  2020  sebesar  220  nasabah,  dan  tahun  2020  hingga  tahun  2021 mengalami kenaikan pesat, yaitu sebesar 415 nasabah.  Untuk itu PT Bank Sulselbar cabang  Soppeng  perlu  untuk  terus  meningkatkan  jumlah  nasabahnya  agar  tidak terjadi  penurunan  jumlah  nasabah  dengan  memberikan  kualitas  layanan  terbaik melalui  aplikasi  Sulselbar Mobile agar  memaksimalkan  layanan  Sulselbar Mobile , yang  bertujuan  untuk  mempermudah  transaksi  keuangan,  membuat  transaksi  lebih aman  dan  membuat  akses  pelayanan  perbankan  lebih  fleksibel  bagi  nasabah  agar nasabah merasa puas dengan layanannya.
Dari  uraian  di  atas,  maka  penulis  ingin  mengetahui  apakah  kemudahan penggunaan aplikasi Sulselbar Mobile berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng, bagaimana efisiensi aplikasi Sulselbar Mobile berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng, apakah keamanan sistem aplikasi Sulselbar Mobile berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Sulselbar  Cabang  Soppeng,  kemudian  apakah  kemudahan, efisiensi  dan  keamanan  sistem  aplikasi  Sulselbar Mobile berpengaruh  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Sulselbar  Cabang Soppeng.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen  Pemasaran  adalah  sebuah  rangkaian  proses  untuk  analisis, perencanaan,  penerapan  serta  pengendalian  suatu  program  dalam  perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan  keuntungan. Keuntungan ini nantinya  digunakan  sebagai  jalan  untuk  mencapai  tujuan  utama  sebuah  bisnis atau perusahaan.
b. Tujuan Manajemen Pemasaran
1) Membangun  Permintaan,  yaitu  enjualan  hanya  bisa  terjadi  bila  ada  permintaan dari  konsumen.  Untuk  membangun  permintaan  tersebut  maka  dibutuhkan berbagai  upaya  pemasaran  untuk  menimbulkan  ketertarikan  dan  rasa  penasaran konsumen terhadap produk.
2) Membangun  Kepuasan  Konsumen,  yaitu  tidak  cukup  hanya  mendapatkan permintaan dari konsumen untuk mencapai target perusahaan. Tujuan selanjutnya adalah  untuk  membangun  kepuasan  konsumen  dengan  cara  memahami kebutuhan/  keinginan  konsumen,  serta  mengetahui  bagaimana  produk  dapat memenuhi kebutuhan/ keinginan tersebut.
3) Mendapatkan Market Share , yaitu mendapatkan progres positif dari marketshare produk. Pasar ibarat sebuah kue, dan setiap potongan kue merupakan gambaran market share.
4) Mendapatkan  Keuntungan,  artinya  mencapai  nominal  keuntungan  tersebut merupakan salah satu tujuan manajemen pemasaran. Bagaimana perusahaan bisa menjual  dengan  nilai  margin  optimal  bisa  menghasilkan  tingkat  penjualan  yang maksimal.
5) Mendapatkan  Pencitraan  Sesuai  Harapan,  yaitu  selain  untuk  mendapatkan keuntungan,  tujuannya  adalah  untuk  mendapatkan  pencitraan  sesuai  dengan harapan. Citra yang baik terhadap produk dan perusahaan akan memberikan efek positif  bagi  perusahaan,  baik  dari  sisi  konsumen,  mitra,  investor,  dan  tenaga kerja.
6) Menjaga  Kelangsungan  Usaha,  artinya  Pemasaran  adalah  ujung  tombak perusahaan  untuk  mencapai  target  penjualan,  kepuasan  dan  target  keuntungan. Itulah  alasannya  mengapa  kelangsungan  perusahaan  juga  menjadi  bagian  dari tujuan manajemen pemasaran.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Wijaya (2011) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Sementara  menurut  Gazor  (2012)  yang  dimaksud  kualitas  layanan  adalah  teknik modern  untuk  mengukur  segala  bentuk  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh berbagai  perusahaan  dan  organisasi  dengan  segala  keunggulannya  yang  berfokus pada  pelanggan.  Dapat  dikatakan  bahwa baik  tidaknya  kualitas layanan  tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten  atas  kebutuhan  dan  keinginan  pengguna  layanan  tersebut,  sehingga kualitas layanan merupakan hal terpenting untuk mencapai kepuasan nasabah (Irwan & Haryono, 2015).
Sebuah  pelayanan  dapat  dilakukan  pada  saat  konsumen  memilih  produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.  Kualitas pelayanan yang  baik  akan  memberikan  dampak  yang  baik  pula  bagi  perusahaan  karena  akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Beberapa indikator kualitas pelayanan (Mohammad, 2011) yaitu:
a. Meningkatkan  Efektivitas  Pemanfaat  Layanan  Perbankan.  Ini  berarti  semakin efektif  bank  melakukan  pelayanan  terhadap  nasabah  maka  nasabah  semakin percaya bahwa produk tersebut memiliki fungsi yang baik.
b. Meningkatkan  Kemudahkan  Transaksi  Perbankan.  Adanya internet  banking , dapat  memudahkan  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  banking,  transaksi  bisa dilakukan dimana saja tanpa memakan waktu banyak.
c. Meningkatkan Kinerja dalam Memanfaatan Layanan Perbankan. Tingkat kinerja dalam  pemanfaatan  layanan  perbankan  mampu  diukur  lewat  seberapa  sering layanan  dari  bank  mampu  digunakan  nasabah  dengan  baik.  Semakin  tinggi
frekuensi  kebutuhan  nasabah,  maka  semakin  tinggi  pula  transaksi  yang  perlu dilakukan dengan cepat.
Baik  tidaknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan  Bank  dalam penyediaan  layanan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya  secara  konsisten  atas kebutuhan  dan  keinginan  pengguna  layanan  tersebut,  sehingga  kualitas  layanan merupakan  hal  terpenting  untuk  mencapai  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah dapat diukur dengan menggunakan variabel yang terdiri dari:
a. Kemudahan penggunaan
b. Efesiensi waktu
c. Keamanan sistem

## Sulselbar Mobile
a. Pengertian Sulselbar Mobile
Sulselbar Mobile merupakan  Aplikasi  Keuangan  Digital  Bank  Sulselbar Terbaru  berbasis  data  internet  yang  memberikan  kemudahan  bagi  nasabah maupun  non  nasabah  Sulselbar  untuk  dapat  bertransaksi  dengan User  Interface dan User  Experience terbaru, fitur  login face  recognition , login  fingerprint , top up gopay , pembayaran QR dan fitur-fitur menarik lainnya, dengan pilihan Source of  Fund /sumber  dana  setiap  transaksi  dapat  menggunakan  rekening Giro/Tabungan.  Tujuan  pengembangan  aplikasi  Sulselbar Mobile versi  terbaru adalah  untuk  mempersiapkan  business  model  baru  ke  depan,  pergeseran kebiasaan  nasabah  yang  sebelumnya  bertransaksi  melalui  unit  kerja  Sulselbar, kemudian  shifting  ke  ATM  dan  SMS  Banking,  diharapkan  ke  depan  seluruh nasabah mulai bertransaksi melalui internet banking .
Sulselbar Mobile dapat  di  ukur  dengan  menggunakan  indikator pengukuran sebagai berikut:
1) Kemudahan Penggunaan
Kemudahan  penggunaan  Sulselbar Mobile di  definisikan  sebagai  tingkat di  mana  seseorang  menyakini  bahwa  penggunaan  Sulselbar Mobile merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Konsep ini mencakup  kejelasan  tujuan  yang  sesui  dengan  keinginan  pemakai.  Apalagi keberadaan  media  elektronik  sekarang  ini  bukanlah  hal  asing  bagi  masyarakat sehingga siapapun sekarang dengan muda dapat mengoprasikan media elektronik maupun penggunaan Sulselbar Mobile .
Kemudahan    yaitu    kemanfaatan    penggunaan    Elektronik Banking yaitu  Sulselbar Mobile yang  mampu  meningkatkan  kinerja  dan  mempermudah nasabah dalam proses transaksi dengan adanya proses yang singkat dan fleksibel, karena  semakin  banyak  manfaat  yang  dirasakan  maka  nasabahpun  akan  merasa puas dengan kemudahan proses layanan. Indikator kemudahan yaitu:
a. Mudah untuk dipelajari
b. Mudah untuk didapatkan
c. Mudah untuk dioperasikan

## 2) Efisien Waktu
Layanan  Sulselbar  ini  dapat  dioperasikan  sendiri  oleh  nasabah  melalui media  elektronik  yang ada,  sehingga  dapat  dilakukan  di manapun  dan  kapapun. Nasabah  tidak  perlu  datang  dan  mengantri  lama  ke  bank  untuk  melakukan transaksi  ataupun  memperoleh  informasi  sehingga  nasabah  bisa  dengan  cepat menyelesaikan kebutuhan dengan menggunakan produk layanan Mobile .
Efisiensi  adalah  suatu  ukuran  keberhasilan  sebuah  kegiatan  yang  dinilai berdasarkan  besarnya  biaya/sumber  daya  yang  digunakan  untuk  mencapai  hasil yang  diinginkan.  Dalam  hal  ini,  semakin  sedikit  sumber  daya  yang  digunakan untuk mencapai hasil yang diharapkan maka prosesnya dapat dikatakan semakin efisien.  Suatu  kegiatan  dapat  dikatakan  efisien  jika  ada  perbaikan  pada prosesnya,  misalnya  menjadi  lebih  cepat  atau  lebih  murah.  Indikator  efisiensi yaitu:
a. Keberhasilan program.
b. Keberhasilan sasaran.
c. Pencapaian tujuan menyeluruh .
3) Keamanan Sistem
Yaitu  sebuah  sistem  yang  digunakan  untuk  mengamankan  sebuah computer dari gangguan dan segala ancaman yang membahayakan. Pada hal ini keamanan  mencakup  keamanan  data  atau  informasi,  ataupun  pelaku  sistem ( user ). Adapun indikator keamanan transaksi online menurut Nuseir (2010) yaitu: a) Jaminan keamanan Transaksi, artinya aplikasi mampu menjaga dan menjamin keamanan  transaksi.  b)  Ketentuan  penarikan  maupun  pembayaran  yang  jelas, artinya  tidak  ada  kendala  selama  bertransaksi  menggunakan  aplikasi.  c) Mempunyai tingkat keamanan yang baik, artinya bank menjamin bahwa aplikasi keuangannya  aman  untuk  digunakan  setiap  nasabah  dan  tidak  akan disalahgunakan  atau  dibobol  dengan  mudah  karena  telah  dilengkapi  dengan sistem keamanan yang canggih.

## b. Fasilitas Mobile Banking
Teknologi  Informasi  (TI)  dan  globalisasi  mendukung  bank  untuk meningkatkan  pelayanan  kepada  nasabah  secara  aman,  nyaman,  dan  efektif,  di antaranya  melalui  media  elektronik.  fasilitas  yang  diterapkan  bank-bank  di Indonesia  adalah  sebagai  berikut:1) Automatic  Teller  Machine  (ATM), merupakan suatu alat terminal yang di gunakan nasabah untuk mempermudahkan dalam  berinteraksi.  Pelayanan  yang  di  berikan  ATM  pun  bervariasi,  misalnya: dapat  melakukan  penarikan  tunai  tanpa  harus  repot-repot  ke  kantor  bank,  bisa melakukan pengecekan saldo rekening, melakukan pembayaran listrik, dan air. 2) Internet Banking, kegiatan perbankan yang memanfaatkan melalui website milik bank.  Nasabah  dapat  menggunakan  perangkat  computer  desktop,  leptop,  tablet atau smarphone yang terhubung ke jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan bank. 3) SMS Banking, suatu produk Sulselbar Mobile yang  dapat  digunakan  melalui  telepon  seluler  dangan  menggunakan  SMS.  4)
Mobile  Banking, nasabah  hanya  perlu  mengunduh  aplikasi Mobile  banking dan bisa  langsung  melakukan  transaksi  perbankan  kapanpun  dan  dimanapun.  6) Phone  Banking, layanan  untuk  bertransaksi  perbankan  atau  mendapatkan informasi  perbankan  lewat  telepon  dengan  menghubungi  nomor  layanan  pada bank. Layanan phone banking ini merupakan salah satu dari perbankan teknologi call center .

## c. Jenis Transaksi
Menurut  Supriyono  (2011)  dengan  adanya  layanan  Mobile  banking nasabah  lebih  mudah  bertransaksi  dan  penggunaan  waktu  menjadi  lebih efisien, nasabah tidak perlu lagi datang ke bank dan mengantri. Transaksi saat ini dapat dilakukan dua rekening di bank yang sama atau rekening di bank yang berbeda, misalnya  di  bank  A  rekening  bank  B.  Untuk  melakukan  transaksi  yaitu memanfaatkan  teknologi  internet  sebagai  media  untuk  mendapatkan  informasi seperti  cek  saldo  dan  transaksi.  Sulselbar Mobile juga  dapat  melakukan  jenis transaksi  pembayaran  dan  pembelian.  Dimana  jenis  transaksi  pembayaran misalnya  pembayaran  listrik,  iuran  TV  kabel,  PBB,  kartu  kredit,  handphone sebagai  operator  sedangkan  transaksi  pembelian  misalnya  pulsa  telfon  sebagai operator, pulsa PLN prabayar, kartu kredit.

## d. Keamanan Transaksi
Keamanan  informasi  menggambarkan  usaha  untuk  melindungi  komputer dan  non  peralatan  komputer,  fasilitas,  data,  dan  informasi  dari  penyalahgunaan oleh  orang  yang  tidak  bertanggungjawab.  Keamanan  informasi  dimaksudkan untuk  mencapai  kerahasiaan,  ketersediaan,  dan  integritas  di  dalam  sumber  daya informasi dalam suatu perusahaan. Adapun indikator keamanan transaksi online menurut Nuseir (2010) yaitu:
a. Jaminan keamanan transaksi.
b. Ketentuan transaksi yang jelas.
c. Mempunyai tingkat keamanan

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  agar  terciptanya loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap setia menjadi nasabah  dari perusahaan tersebut.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  kepuasan  nasabah  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  pada  kinerja  yang  diharapkan.  Menurut  Daryanto (2014) Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan  atau  harapan  konsumen  dan  bebas  dari  kekurangan.  Terdapat  enam indikator dalam mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Statisfaction).
b. Dimensi Kualitas Pelanggan/Nasabah.
c. Konfirmasi Harapan (Confimation of Expectations).
d. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention).
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willigness to Recommend)
f. Ketidakpuasan pelanggan/nasabah (Dissatisfaction Customer)
Gambar 2.1. Kerangka Pikir
Keterangan:
Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng. Penelitian ini  ditujukan  kepada  nasabah  yang  menggunakan  Sulselbar Mobile agar  dapat menganalisis  dan  mengetahui  bagaimana  kualitas  layanan  Sulselbar Mobile yang terdiri dari kemudahan, efisiensi, dan keamanan dapat mendorong kepuasan nasabah dalam  bertransaksi  menggunakan  aplikasi  Sulselbar Mobile sehingga  dapat mewujudkan  keefektifan  yang  akan  memudahkan  dan  memberikan  kepuasan terhadap  masyarakat  dalam  layanannya  sehingga  dapat  meningkatkan  keuntungan bagi pihak bank, dan perusahaan akan mencapai peningkatan yang baik. Selanjutnya penelitian ini akan kembali menjadi referensi bagi perusahaan.

## Hipotesis
Berdasarkan  latar  belakang,  rumusan  masalah  dan  kerangka  pikir  yang  di paparkan,  maka  penulis  mengajukan  dugaan  atau  hipotesis  pada  penelitiaan  ini, pengaruh  kualitas  layanan  Sulselbar Mobile terhadap  kepuasan  nasabah,  yaitu diduga:
1. Kemudahan  penggunaan  aplikasi  Sulselbar Mobile berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
2. Efisiensi  aplikasi  Sulselbar Mobile berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
3. Keamanan sistem aplikasi Sulselbar Mobile berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
4. Kemudahan,  efisiensi  dan  keamanan  pengguna  aplikasi  Sulselbar Mobile berpengaruh secara signifikan pada PT Bank Bank Sulselbar Cabang Soppeng.

## 3. Metodologi
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data ini  diperoleh  dari  PT  Bank  Sulselbar  Cabang  Soppeng,  seperti  jumlah  nasabah pengguna Sulselbar Mobile . Kemudian sumber data digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
Penelitian  yang  dilakukan  dengan  cara  Penelitian  Kepustakaan (Library Research) dan Penelitian Lapangan (Field Research ). Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  nasabah  yang  telah  melakukan  penginstalan  dan  transaksi menggunakan aplikasi Sulselbar Mobile di PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng dan memiliki aplikasi Sulselbar Mobile yang berjumlah 5312 orang nasabah sejak tahun 2019-2021.  Dalam  penelitian  ini  penulis  mempersempit  populasi  yaitu  jumlah seluruh  nasabah  yang  telah  melakukan  penginstalan  dan  transaksi  menggunakan aplikasi  Sulselbar Mobile di  PT  Bank  Sulselbar  Cabang  Soppeng  menggunakan rumus  slovin  sebanyak  98  nasabah  dan  dibulatkan  menjadi  100  nasabah (responden).  Pengambilan  sampel  ini  dilakukan  dengan  teknik  random  sampling terhadap  nasabah  yang  telah  melakukan  transaksi  menggunakan  aplikasi sulselbar mobile .

## 4. Hasil dan Pembahasan
Analisis Regresi Linear
Tabel 4.1. Hasil Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .208 1.169 .178 .859 KEMUDAHAN PENGGUANAAN (X1) .245 .127 .165 1.923 .057 EFISIENSI PENGGUNAAN (X2) .224 .128 .160 1.742 .085 KEAMANAN PENGGUNAAN (X3) .844 .106 .598 7.928 .000
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  table  diatas  dapat  disusun  formulasi persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,208 + 0.245 X 1 + 0.224 X 2 + 0.844 X 3
Berdasarkan  persamaan  regresi  linear  berganda  diatas  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Nilai konstanta sebesar 0,208 yang berarti bahwa apabila nilai koefisien variabel independen sama dengan nol, maka kepuasan nasabah sebesar 0,208
2) Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  kemudahan  penggunaan  sebesar  0,245  ini menunjukkan  bahwa  setiap  tambahan  fitur  yang  memudahkan  nasabah  maka akan menaikkan kepuasan nasabah sebesar 0,245.
3) Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  efisiensi  penggunanan  sebesar  0,224  ini menujukkan  bahwa  setiap  tambahan  fitur  yang  memberikan  efisiensi  kepada nasabah maka akan menaikkan kepuasan nasabah sebesar 0,224.
4) Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  keamanan  penggunanan  sebesar  0,844  ini menujukkan  bahwa  setiap  tambahan  fitur  yang  memberikan  keamanan  kepada nasabah maka akan menaikkan kepuasan asabah sebesar 0,844.

## Uji t (Parsial)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat secara parsial. Pengujian dilakukan dengan menggunakan significance level 0,05 (α=5%). Jika nilai signifikansi t lebih kecil dari α, maka dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Tabel 4.2. Uji-t
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa :
1) Variabel  kemudahan  penggunaan  memiliki  nilai  t  sebesar  1,923  dengan  nilai signifikansi  0,057  yang  lebih  besar  dari  0,05  maka  dikatakan  bahwa Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel terikat.
2) Variabel  efisiensi  penggunaan  memiliki  nilai  t  sebesar  1,742  dengan  nilai signifikansi  0,085  yang  lebih  besar  dari  0,05  maka  dikatakan  bahwa  Efisiensi Penggunaan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel terikat
3) Variabel  keamanan  penggunaan  memiliki  nilai  t  sebesar  7,928  dengan  nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 maka dikatakan bahwa Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat
Uji f (simultan)
Tabel 4.3. Uji-f ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 510.580 3 170.193  66.092 .000 b Residual 247.210 96 2.575 Total 757.790 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y) b. Predictors: (Constant), Keamanan Penggunaan (X3), Kemudahan Pengguanaan (X1), Efisiensi Penggunaan (X2)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa variabel independen memiliki nilai f sebesar  66,092  dengan  nilai  signifikansi  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05  maka dikatakan  bahwa  Kemudahan  Penggunaan,  Efisiensi  Penggunaan  dan  Keamanan Penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat.
Koefisien Determinasi R 2
Tabel 4.4. Koefisien Determinasi R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .821 a .674 .664 1.60471 2.284
Berdasarkan tabel 4.12menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi R2 yaitu 0,664  atau  66%.  Hal  ini  berarti  setiap  perubahan  kepuasan  nasabah  yang  dapat dijelaskan  oleh  ketiga  variabel  independennya  adalah  sebesar  66%  dan  sisanya sebesar 34% dijelaskan oleh faktor-faktor yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini

## Pembahasan
Pembahasan  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menguraikan  pengaruh antara Kemudahan Penggunaan, Efisisensi Penggunaan dan Keamanan Penggunaan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Sulselbar  Cabang  Soppeng.  Dalam hubungannya  dengan  uraian  tersebut  maka  akan  dilakukan  pembahasan  dari  hasil penelitian sebagai berikut:
1. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  pengujian  secara  parsial menunjukkan  bahwa  variabel  Kemudahan  Penggunaan menghasilkan  nilai signifikan 0,057 > 0,05, maka H o diterima dan H a ditolak. Koefisien regresi variabel Kemudahan  Penggunaan menunjukkan  angka  0,245  yang  berarti  bahwa  setiap tambahan fitur yang memudahkan nasabah maka akan menaikkan kepuasan nasabah sebesar  0,245.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kemudahan  Penggunaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Dari hasil penelitian ini maka hipotesis pertama (H 1 ) yang menyatakan bahwa Kemudahan  Penggunaan  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah diterima. Hal ini disebabkan karena berdasarkan data kuesioner responden cenderung puas terhadap fitur kemudahan yang dihadirkan Sulselbar Mobile, hal ini berarti  semakin  mudah  Sulselbar  Mobile  digunakan  maka  akan  meningkatkan kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Hermawati (2021)  yang  dalam  hasil  penelitiannya  menyatakan  Kemudahan  Penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Efisiensi Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  pengujian  secara  parsial menunjukkan  bahwa  variabel  Efisiensi  Penggunaan menghasilkan  nilai  signifikan 0,085 > 0,05, maka H o diterima dan H a ditolak. Koefisien regresi variabel Efisiensi
Penggunaan menunjukkan  angka  0,244  yang  berarti  bahwa  setiap  tambahan  fitur yang  memberikan  efisiensi  kepada  nasabah  maka  akan  menaikkan  kepuasan nasabah  sebesar  0,224.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Efisiensi  Penggunaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Dari  hasil  penelitian  ini  maka  hipotesis  kedua  (H 2 )  yang  menyatakan  bahwa Efisiensi  Penggunaan  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah diterima. Hal ini disebabkan karena berdasarkan data kuesioner responden cenderung  puas  terhadap  fitur  efisiensi  yang  dihadirkan  Sulselbar  Mobile,  hal  ini berarti  semakin  efisien  Sulselbar  Mobile  digunakan  maka  akan  meningkatkan kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hana (2019) yang dalam  hasil  penelitiannya  menyatakan  Efisiensi  Penggunaan berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Keamanan Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  pengujian  secara  parsial menunjukkan bahwa variabel Keamanan Penggunaan menghasilkan nilai signifikan 0,000 < 0,05, maka H o ditolak dan H a diterima. Koefisien regresi variabel Efisiensi Penggunaan menunjukkan  angka  0,844  yang  berarti  bahwa  setiap  tambahan  fitur yang  memberikan  keamanan  kepada  nasabah  maka  akan  menaikkan  kepuasan asabah  sebesar  0,844.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Keamanan  Penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Dari  hasil  penelitian  ini  maka  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yang  menyatakan  bahwa Keamanan  Penggunaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah diterima.  Hal  ini  disebabkan  karena  berdasarkan  data  kuesioner  responden cenderung puas terhadap fitur keamanan yang dihadirkan Sulselbar Mobile, hal ini berarti  semakin  aman  Sulselbar  Mobile  digunakan  maka  akan  meningkatkan kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Chusnah  (2020) yang  dalam  hasil  penelitiannya  menyatakan  Keamanan  Penggunaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
4. Pengaruh  Kemudahan,  Efisiensi  dan  Keamanan  Penggunaan  Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji regresi yang telah dilakukan, pengujian secara simultan menunjukkan  bahwa  variabel  Kemudahan,  efisiensi  dan  keamanan  menghasilkan nilai  signifikan  0,000  <  0,05  dengan  nilai  f  sebesar  66,092.  Hal  tersebut menunjukkan Kemudahan, Efisiensi dan Keamanan penggunaan berpengaruh positif signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Dari  hasil  penelitian  ini  maka  hipotesis keempat  (H 4 )  yang  menyatakan  bahwa  Kemudahan,  Efisiensi  dan  Keamanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  diterima.  Hal  ini disebabkan  mayoritas  responden  merasa  puas  terhadap  Sulselbar  Mobile  dengan fitur kemudahan, efisiensi dan keamanan yang dihadirkan.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka dalam penelitan ini dapat diperoleh kesimpulan yaitu:
1) Kemudahan Penggunaan Sulselbar Mobile berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
2) Efisiensi  Penggunaan  Sulselbar  Mobile  berpengaruh  positif  tidak  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
3) Keamanan  Penggunaan  Sulselbar  Mobile  berpengaruh  positif  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Soppeng.
4) Kemudahan,  Efisisensi  dan  Keamanan  Penggunaan  Sulselbar  Mobile berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Bank Sulselbar Cabang Soppeng.

## Daftar Pustaka
Ahmad, dan Pambudi, B.S. (2014). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Keamanan dan Keterbatasan  Fitur  Terhadap  Minat  Ulang  Nasabah  Bank  dalam Menggunakan Internet  banking pada  Program  Layanan Internet  Banking BRI. Jurnal. Studi Manajemen 8(1). Amoroso,  D.  L.  &  Gardner,  C.  (2004). Kajian  Mengenai  Perilaku  Penggunaan Internet dalam Sistem.
Andi,  dkk.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif ,  Edisi  pertama.Jakarta :  Kencana Prenada Media Group.
Asri,  C.M.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  dalam  Menggunakan  BRI Mobile (Sulselbar Mobile ). Vol 8 No. 1.
Basuki  A.  T.,  Prawoto,  dan  Nano,  (2016). Analisis  Regresi  Dalam  Penelitian Ekonomi  dam  Bisnis  :  Dilengkapi  Aplikasi  SPSS  dan  Eviews ,Depok:    PT Rajagrafondo Persada.
Chusnah,  K.T.I  (2020).  Pengaruh  Kemudahan  dan  Keamanan  terhadap  Kepuasan Nasabah Konsumen Fintech. Vol 3 No. 1.
Darmawi, H. (2011). Manajemen Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara. Daryanto, I.S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta : Gava Media. Dewi,  N.  L.  P.  E.  P.,  Sinarwati,  N.  K.,  dan  Yuniarta,  G.  A.  (2017).  Pengaruh Persepsi  Kebermanfaatan,  Kemudahan  Penggunaan,  dan  Keamanan terhadap  Minat  Menggunakan  E-Banking  Pada  Mahasiswa  Jurusan Akuntansi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha.
Jurnal S1 Ak Universitas Pendidikan Ganesha, Vol. 7, No.1.
Elsa,  M.  (2019).  Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah  dan  Kualitas  Layanan Mobile Banking Sulselbar Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah. Vol 11 No. 3. Gazor, H., Mirashrafi, S. N., & Ameleh, K.N. (2012). Management Science Letters , 2, 727-734.
Hiyatul,  H.  (2019). Pengaruh  Efisiensi,  Kepercyaaan  Dan  Kemudahan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dalam  Menggunakan  Internet  Banking  Di  Bank  BNI Syariah Cabang Cirebon. Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon. IMade, B.D. (2017). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan,
Kepercayaan dan Persepsi Risiko Terhadap Niat Untuk Menggunakan Uang Eletronik. Vol 6 No.
Irwan,  I.,  &  Haryono,  D.  (2015). Pengendalian  Kualitas  Statistik  (Pendekatan Teoritis dan Aplikatif) . Bandung Alfabeta Julius, R. L. (2011), Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta:Salemba empat. Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.L.  (2016). Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Empatbelas, Jakarta : PT Prenhalindo.
Kotler, P., & Amstrong. (2016) Marketing An Introduction, Edisi 13, USA: Perason Education
Laila,  N.,  dan  Herawati,  N.T.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan, Kemudahan  Dan  Keamanan  Terkait  Uang  Elektronik  Terhadap  Kepuasan Penggunaan E-Money. Vol 12 No. 02
Mohammad,  Ali  dkk  (2011). Memahami  Riset  Perilaku  dan  Sosial. Bandung: Pustaka Cendikia.
Ratnawaty,  M.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Mobile Banking  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  BRI  (Studi  Pada  Pengguna  BRI Mobile di  Kota  Depok). Jurnal Volume 7 No. 1. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung : Alfabeta Bandung.