## KUALITAS FUNGSIONAL DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWAT DAN DOKTER GIGI

## DI RUMAH SAKIT
Functional Quality and Patient s’ Satisfaction with Nurses and Dentists at the Hospital
Afifa Nur Chabibah PERSAKMI Surabaya, Indonesia E-mail: afifanurc@gmail.com
E-mail: afifanurc@gmail.

## ABSTRACT
Background: The  quality  of  healthcare  is  an  important  aspect  to  be  implemented  by  hospitals  as  a  healthcare facility.  Doctors  and  nurses  are  human  resources  that  directly  provide  services  to  patients.  Interpersonal communication between physicians and nurses with patients may influence patients ’ satisfaction as an output of service quality.
Aim: This study aimed to identify the functional quality of nurses and dentists on patient s’ satisfaction at Dental Polyclinic of Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro Hospital.
Method: This research was a quantitative descriptive and observational research.  The data were gathered from 68  respondents.  Primary  data  were  collected  through  a  questionnaire  disseminated  for  patients  at  Dental Polyclinic  from  14th to  26th of  May  2018.  The  data  were  processed  and  analyzed  by using  2x2 position  matrix. Results: The results show that the functional quality of nurses is in quadrant IV (3.18; 3.21), and functional quality of doctors is in quadrant II (3.48; 3.46).
Conclusion: This  study  concludes  the  nurses ’  functional  quality  still  must  be  improved  and  promoted  to  the patients regarding to their competence, assurance (3S application and nurse's hospitality), and empathy (nurses’ tranquility) while overall dentists ’ functional quality (competence, assurance, and empahty) is maximized.
Keywords: dentists, functional quality, hospital, nurses, satisfaction

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Mutu  fasilitas  kesehatan  merupakan  aspek  penting  yang  harus  dilaksanakan  oleh  fasilitas kesehatan termasuk rumah sakit. Dokter dan perawat merupakan salah satu sumberdaya yang secara langsung berhadapan dengan pasien dalam memberikan pelayanan sehingga komunikasi interpersonal dokter dan perawat dengan pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien yang merupakan output dari mutu pelayanan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penilaian kualitas fungsional pada perawat dan dokter gigi terhadap kepuasan pasien di Poli Gigi dan Mulut RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro.
Metode: Penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dan  bersifat  observasional.  Responden  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  68  orang.  Data  primer  dikumpulkan  melalui  kuesioner  kepada  pasien Poli Gigi dan Mulut pada tanggal 14-26 Mei 2018 kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan matriks posisi 2x2.
Hasil: Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa kualitas fungsional perawat yang berada pada kuadran IV (3,18 ; 3,21) dan kualitas fungsional dokter berada pada kuadran II (3,48 ; 3,46 ).
Kesimpulan: Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  kualitas  fungsional  perawat  masih  harus  ditingkatkan dan  dikomunikasikan  mutu  pelayanannya  terutama  pada  aspek competence , assurance (penerapan  3S  dan keramahan  perawat),  dan empathy (ketenangan  perawat  dalam  menjawab  pasien),  sedangkan  kualitas fungsional  dokter  secara  keseluruhan  aspek  ( competence , assurance ,  dan empathy )  telah  berada  pada  posisi yang maksimal.
Kata Kunci: dokter gigi, kualitas fungsional, kepuasan, perawat, rumah sakit
Received:  3 June 2018                        Accepted: 26 July 2018                     Published: 1 December 2018

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang diperoleh setiap warga negara. Definisi kesehatan menurut UU No. 36 Tahun  2009  Tentang  Kesehatan,  yaitu  kesehatan merupakan  keadaan  sehat,  baik  secara  fisik,  mental, spiritual,  maupun  sosial  yang  memungkinkan  setiap orang  untuk  hidup  produktif  secara  sosial  dan
ekonomis. Setiap orang juga berhak untuk memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu, dan terjangkau.
Mutu pelayanan kesehatan harus diperhatikan oleh  fasilitas  pelayanan  kesehatan  seiring  dengan pesatnya  perkembangan  berbagai  aspek  kehidupan seperti  sosial,  ekonomi,  pendidikan,  dan  teknologi yang  meningkatkan  tingginya  tuntutan  masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas atau
bermutu.  Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan tingkat  atau  derajat  kesempurnaan  penampilan pelayanan  kesehatan  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  harapan  pelanggan  yang  akhirnya  pada kepuasan  pelanggan  (Supriyanto  and  Wulandari, 2011).  Kepuasan  merupakan  hasil  akhir  atau  output dari  proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh  fasilitas kesehatan  seperti  Rumah  Sakit.  Pasien  yang  puas terhadap  layanan  kesehatan  cenderung  mematuhi nasihat, setia, dan taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati (Patandianan et al. , 2017). Menurut    Supriyanto  and  Wulandari  (2011) penilaian  konsumen  terhadap  produk  dapat  dibagi menjadi  2  yaitu  kualitas  teknis  ( technical  quality )  dan kualitas  fungsional  ( functional  quality ).  Kualitas fungsional meliputi competency
(reliability) , responsiveness , assurance , empathy ,
communication , caring ,  dan tangible .  Kualitas  teknis berkaitan  dengan  aspek  teknis  medis,  keperawatan, penunjang  medis  (laboratorium,  gizi),  dan  pelayanan non  medis/  non  keperawatan  (administrasi,  parkir), sedangkan  kualitas  fungsional  berkaitan  dengan bagaimana  pelayanan  tersebut  disampaikan  ( how  to deliver )  sehingga  terkait  dengan  aspek  komunikasi interpersonal  antara  petugas  kesehatan  dengan pasien. Meskipun yang ditawarkan adalah pelayanan kesehatan, namun proses pelayanan tersebut sangat membutuhkan  kualitas  komunikasi  yang  memadai dari setiap tenaga kesehatan yang bertugas.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  faktor pembangunan  kesehatan  di  Indonesia  dituntut  wajib memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan  kepentingan  pasien  sesuai  dengan standar pelayanan Rumah Sakit. Pelayanan keperawatan  atau  rawat  jalan  merupakan  salah  satu pelayanan  yang  harus  diselenggarakan  rumah  sakit sesuai  dengan  definisi  rumah  sakit  menurut  UU  No. 44  Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit,  yaitu  Rumah Sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara  paripurna  yang  menyediakan  rawat  inap, rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Rumah  sakit  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan tentu  memerlukan sumberdaya  yang  cukup  dan memadai.  Sumberdaya manusia  merupakan  salah  satu  peran  utama  dalam melayani pasien karena dengan dokter, perawat atau karyawan,  pasien  dapat  berkomunikasi  secara langsung  dan  terbuka  (Abdurahman,  Junaidi  and Aminuyati, 2017).
Sumberdaya  manusia  (dokter  dan  perawat) merupakan salah satu faktor penting yang berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan pasien.  Pelayanan  dokter  yang  diterima  oleh  pasien memiliki hubungan dengan kepuasan pasien (Patandianan et  al. ,  2017).  Pelayanan  Keperawatan merupakan  komponen  penting  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  dapat  menentukan  baik buruknya  citra  rumah  sakit,  oleh  karena  itu  mutu pelayanan keperawatan merupakan daya ungkit yang besar dalam mutu pelayanan rumah sakit (Anggarawati and Sari, 2016).
Pada tahun 2017, capaian kepuasan pelanggan pada RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro belum memenuhi Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  yang  ditetapkan  dalam Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  129  tahun
2008. Capaian kepuasan pasien pada instalasi rawat jalan  yaitu  80,2%  memiliki  selisih  yang  paling  besar dengan  target  90%  dalam  SPM  yaitu  dengan  selisih sebesar  9,8  %.  Ketidak  puasan  terhadap  pelayanan tersebut  disebabkan  karena  beberapa  faktor  internal antara  lain  aspek  dokter,  aspek  perawat,  kecepatan layanan  penunjang,  dan  aspek  lainnya  (Supriyanto and Wulandari, 2011).
Rumah  sakit  yang  tidak  memperhatikan keluhan  dan  kepuasan  pelanggan  akan  berdampak pada penurunan minat pelanggan dalam menggunakan  pelayanan  tersebut  sehingga  akan berdampak pada penurunan kunjungan. Poli Gigi dan Mulut  merupakan  salah  satu  poli  yang  mengalami penurunan kunjungan, oleh karena itu peneliti tertarik untuk  meneliti  kualitas  fungsional  dari  perawat  dan dokter dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengidentifikasi penilaian kualitas fungsional perawat dan  dokter  terhadap  kepuasan  pasien  pada  aspek competency , assurance , dan empathy . Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  membantu  rumah sakit  untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang diberikan  dengan  mengfokuskan  pada  aspek  yang penting untuk segera diperbaiki.

## METODE
Penelitian  merupakan  penelitian  deskriptif kuantitatif dan bersifat observasional serta menggunakan  desain  penelitian cross  sectional . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  penilaian dan  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  fungsional perawat  dan  dokter  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr. R.  Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro.  Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Poli Gigi dan Mulut di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  R.  Sosodoro Djatikoesoemo  Bojonegoro  pada  tanggal  14  sampai dengan  26  Mei  2018.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  68  responden  yang  diambil  dengan  cara accidental  sampling dengan  kriteria  inklusi  yaitu  (1) Pasien  yang  sadar  dan ≥12  tahun  yang  mampu mengutarakan  pendapatnya,  apabila  pasien  berusia <12  tahun  maka  dapat  diwakilkan  keluarga  atau  wali yang  bersangkutan.  (2)  Pasien  yang  telah  selesai melakukan  pelayanan  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  serta hendak  pulang  atau  menunggu  pengambilan  obat dengan asumsi pasien telah merasakan pelayanan di Poli  Gigi  dan  Mulut..  Kriteria  ekslusi  yaitu  (1)  Pasien yang  tidak  bersedia  menjadi  responden.  (2)  Pasien yang  tidak  sadar  atau  tidak  mampu  mengutarakan pendapatnya.  (3)  Pasien  yang  melakukan  pelayanan kontrol  terhadap  pelayanan  yang  telah  dilakukan sebelumnya.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  yang  diambil  dengan  kuesioner yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Data primer  dengan  kuesioner  digunakan  untuk  menilai kualitas  fungsional  perawat  dan  dokter  pada  aspek competency , assurance, dan empathy terhadap kepuasan  yang  dirasakan  pasien.  Analisis  data dilakukan dengan membuat tabel skor dan mengitung nilai mean pada setiap atribut serta menghitung mean komposit  sebagai  nilai  batas  ( cut  off  point ) (Supriyanto  and  Wulandari,  2011).  Hasil mean penilaian  dan mean kepuasan  pada  setiap  atribut kemudian  dibandingkan  dan  dimasukkan  kedalam matriks  posisi  2x2  yang  terbagi  kedalam  4  kuadran.
Apabila  nilai  mean komposit  temasuk  dalam  kategori sangat  puas  maka  dapat  menjamin  loyalitas pelanggan  terhadap  produk,  sedangkan  apabila mean  komposit  pasien  termasuk  dalam  kategori cukup  puas  maka  masih  terdapat  kemungkinan bahwa  pasien  akan  memilih  fasilitas  kesehatan  lain atau  berpaling  dari  fasilitas  kesehatan  tersebut (Supriyanto and Wulandari, 2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
RSUD  Dr.  R.  Sosodoro  Djatikoesoemo Bojonegoro  merupakan  rumah  sakit  kelas  B  Non Pendidikan.  Data  karakteristik  responden  meliputi faktor demografi dan faktor sosial ekonomi ditunjukkan pada Tabel 1.
Karakteristik  responden  berdasarkan  faktor demografi  terbagi  menjadi  umur  dan  jenis  kelamin. Karakteristik responden berdasarkan umur dikelompokkan  menjadi  7  kelompok  umur  dari  usia kanak-kanak  hingga  lansia  akhir.  Karakteristik responden berdasarkan umur yaitu mayoritas
responden  merupakan  pasien  remaja  akhir  yang berusia  16-25  tahun  (33,8  %).  Kelompok  umur  yang paling  banyak  kedua  yaitu  responden  dengan kelompok  umur  26-35  tahun  (22,1%)  yang  termasuk dalam kategori dewasa awal. Karakteristik responden apabila  dilihat  berdasarkan  jenis  kelamin,  yaitu  lebih dari setengah dari jumlah total responden merupakan responden yang berjenis kelamin perempuan (60,3%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  faktor ekonomi  terbagi  menjadi  jenis  pekerjaan  dan  tingkat pendidikan  responden.  Jenis  pekerjaan  responden yaitu  mayoritas  responden  adalah  tidak  bekerja (48,5%).  Jenis  pekerjaan  terbanyak  kedua  yaitu pasien dengan pekerjaan swasta (29,4%).
Mayoritas responden tidak bekerja dikarenakan  mayoritas  responden  masih  berusia remaja,  selain  itu  berdasarkan  hasil  wawancara, perempuan  yang  berusia  26-35  tahun  rata-rata  tidak bekerja  dan  sebagai  ibu  rumah  tangga.  Karakteristik responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  terbagi menjadi  6  kelompok  tingkat  pendidikan.  Tingkat pendidikan  responden  mayoritas  adalah  tamat  SMA (49,2%).
Tabel  1.  Karakteristik  Responden  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr.  R.  Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro tanggal 14 – 26 Mei 2018 Variabel Frekuensi Persentase (%) Faktor Demografi Usia 5 – 11 (kanak-kanak) 12 – 16 (remaja awal)
16 – 25 (remaja akhir)
26 – 35 (dewasa awal)
36 – 45 (dewasa akhir)
46 – 55 (lansia awal)
56 – 65 (lansia akhir) Jenis kelamin Laki- laki Perempuan 3 5 23 15 11
10
1
27
41 4,4 7,4 33,8 22,1 16,2 14,7 1,5 39,7 60,3 Faktor Sosialekonomi Jenis pekerjaan Tidak Bekerja PNS Swasta Wiraswasta TNI/POLRI Tingkat pendidikan Tidak Sekolah Masih SD Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Tamat PT 33 4 20 11 0 1 6 3 9 32 14 48,5 5,9 29,4 16,2 0,0 1,5 9,2 4,6 13,8 49,2 21,5 Total Responden 68 100 Sumber : Data Primer Penilaian dan Kepuasan terhadap Kualitas Fungsional Perawat Perhitungan kualitas fungsional perawat dilakukan  dengan  memberikan  skor  dan mean pada aspek competency,  assurance, dan empathy .  Nilai
mean didapatkan  dari  hasil  pembagian  skor  dengan jumlah responden yaitu sebesar 68. Hasil perhitungan penilaian kualitas fungsional perawat di Poli Gigi dan Mulut ditunjukkan pada Tabel 2.
Penilaian  kualitas  fungsional  perawat  oleh pasien  pada  tabel  2  menunjukkan  nilai mean komposit 3,18 sedangkan kepuasannya menunjukkan nilai mean komposit sebesar 3,21    yang  memiliki  arti
bahwa pasien memiliki penilaian yang cukup baik dan cukup puas terhadap kualitas fungsional perawat.
Penilaian  pasien  terhadap  kualitas  fungsional perawat  menunjukkan  terdapat  2  aspek  penilaian perawat  yang  berada  dibawah  nilai mean komposit
perawat, yaitu penerapan 3S perawat dan keramahan perawat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien, sedangkan 6 aspek lainnya yaitu telah berada di atas nilai mean komposit. Kepuasan pasien terhadap perawat menunjukkan terdapat 2 aspek yang berada di bawah nilai mean komposit,  yaitu  kecekatan  dan  penerapan 3S perawat. 6 aspek lainnya telah berada di atas nilai mean komposit kepuasan terhadap perawat.
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  niai mean komposit  dari  penilaian  pasien  adalah  3,48  yang temasuk  dalam  kategori  sangat  baik  dan  nilai mean komposit  dari  kepuasan  adalah  3,46  yang  termasuk dalam  kategori  sangat  puas.  Terdapat  3  aspek  yang nilai mean -nya  berada  dibawah  nilai mean dokter, yaitu  pada  aspek  keterampilan  dokter,  keramahan
dokter,  dan  ketenangan  dokter  dalam  menanggapi keluhan  pasien.  Sedangkan  5  aspek  lainnya  telah berada diatas nilai mean dokter.
Pada  kepuasan  kualitas  fungsional  dokter, diketahui  terdapat  2  aspek  yang  nilai mean -nya berada  dibawah  niali mean komposit,  yaitu  pada empathy tentang ketenangan dokter dalam menanggapi
keluhan dan sikap dokter memperhatikan  pasien  saat  pasien  berbicara. Adapun enam aspek lainnya telah berada di atas nilai mean dokter.
Nilai  koordinat  variabel  kualitas  fungsional perawat  dan  dokter  ditunjukkan  pada  Tabel  4.  Nilai mean dari  perawat  dan  dokter  kemudian  dirata-rata dan digunakan sebagai nilai cut off point perawat dan dokter.
Tabel  2.  Penilaian  dan  Kepuasan  Kualitas  Fungsional  Perawat  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr.  R.  Sosodoro
Djatikoesoemo Bojonegoro tanggal 14 – 26 Mei 2018 Aspek Penilaian Kepuasan ∑ Skor Mean ∑ Skor Mean Competency Keterampilan perawat Kecekatan perawat 222 217 3,26 3,19 224 214 3,29 3,15 Assurance Penerapan 3S perawat Keramahan perawat Kesopanan tutur bahasa perawat Sikap perawat menghormati pasien 167 212 232 231 2,46 3,12 3,41 3,40 166 225 234 232 2,44 3,31 3,44 3,41 Empathy Ketenangan perawat menjawab pertanyaan Sikap perawat memperhatikan pasien berbicara 221 228 3,25 3,35 221 228 3,25 3,35 Mean perawat 3,18 3,21 Sumber : Data Primer
Tabel 3.  Penilaian dan Kepuasan Kualitas Fungsional Dokter Gigi di Poli Gigi dan Mulut RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro tanggal 14 – 26 Mei 2018 Aspek Penilaian Kepuasan Skor Mean ∑ Skor Mean Competency Keterampilan dokter Kecekatan dokter 234 242 3,44 3,56 236 236 3,47 3,47 Assurance Penerapan 3S dokter Keramahan dokter Kesopanan tutur bahasa dokter Sikap dokter menghormati pasien 237 236 238 237 3,49 3,47 3,50 3,49 236 237 238 236 3,47 3,49 3,50 3,47 Empathy Ketenangan dokter manggapi keluhan pasien Sikap dokter memperhatikan pasien saat berbicara 231 238 3,40 3,50 232 231 3,41 3,40 Mean dokter 3,48 3,46 Sumber : Data Primer Tabel  4  menunjukkan  nilai  koordinat  pada aspek competence , assurance ,  dan empathy baik pada  perawat  maupun  dokter.  Nilai mean penilaian dan  kepuasan  pada  tabel  2  dan  tabel  3  digunakan sebagai  nilai  koordinat  pada  matriks  posisi.  Nilai mean dari  perawat  dan  dokter  kemudian  dihitung rata-ratanya  dan  digunakan  sebagai  nilai cut  off point perawat  dan  dokter  dalam  matriks  posisi.
Berikut  merupakan  gambar  matriks  posisi  yan ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar  1  menjelaskan  bahwa mean dari kualitas  fungsional  dokter  dan  perawat  terbagi  ke dalam 2 kuadran, yaitu kuadaran II dan kuadran IV. Kuadran II  merupakan posisi yang diinginkan yaitu dimana  pasien  telah  memberikan  penilaian  yang sangat  baik  dan  merasa  sangat  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Kuadran  IV  merupakan pelayanan  yang  dianggap  oleh  pasien  masih  harus ditingkatkan dan diperbaiki.
Aspek competence, assurance , dan empathy dokter  telah  berada  pada  kuadran  IV,  yaitu  pasien
menilai  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dokter telah  maksimal  yaitu  sangat  baik  dan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasien.  Aspek assurance perawat  (kesopanan  tutur  bahasa perawat  dan  sikap  perawat  menghormati  pasien) dan  empati  (sikap  perawat  memperhatikan  pasien saat  berbicara)  juga  berada  pada  kuadran  II  yang dinilai telah sangat baik dan memberikan kepuasan bagi pasien.
Terdapat  5  aspek  yang  terdapat  dalam kuadran  IV  yang  berarti  bahwa  produk  memiliki penilaian  dan  kepuasan  yang  masih  berada  di bawah nilai mean komposit yaitu aspek competence perawat  (keterampilan  dan  kecekatan  perawat), assurance perawat  (penerapan  3S  perawat),  dan empathy perawat  (ketenangan  dalam  menjawab pertanyaan pasien).
Kualitas  fungsional  terkait  dengan  proses penyampaian  pelayanan  kepada  pasien,  yaitu terkait  dengan  aspek  komunikasi  interpersonal antara  pasien  dengan  perawat  dan  pasien  dengan dokter.  Kualitas  fungsional  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  yaitu  semakin  baik  kualitas fungsional  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  maka pelanggan  akan  merasa  semakin  puas  terhadap pelayanan  rumah  sakit  tersebut    (Hidayat,  2014). Dengan  demikian  menunjukkan  bahwa  semakin baik  aspek competence , assurance ,  dan empathy dokter maupun perawat akan semakin meningkatkan  kepuasan  dari  pasien.  Perilaku perawat  dan  dokter  dalam  memberikan  pelayanan sangat  penting  untuk  memberikan  kepuasan  pada pasien  (Masqood et al. , 2017).
Tabel 4. Nilai Koordinat Variabel Kualitas Fungsional
Variabel Mean Competency (C1) Keterampilan perawat (C2) Kecekatan perawat 3,26 ; 3,29 3,19 ; 3,15 Assurance (A1) Penerapan 3S perawat (A2) Keramahan perawat (A3) Kesopanan tutur bahasa perawat (A4) Sikap perawat menghormati pasien 2,46 ; 2,44 3,12 ; 3,31 3,41 ; 3,44 3,40 ; 3,41 Empathy (E1) Ketenangan perawat menjawab pertanyaan (E2) Sikap perawat memperhatikan pasien berbicara 3,25 ; 3,25 3,35 ; 3,35 Competency (C3) Keterampilan dokter (C4) Kecekatan dokter 3,44 ; 3,47 3,56 ; 3,47 Assurance (A5) Penerapan 3S dokter (A6) Keramahan dokter (A7) Kesopanan tutur bahasa dokter (A8) Sikap dokter menghormati pasien 3,49 ; 3,47 3,47 ; 3,49 3,50 ; 3,50 3,49 ; 3,47 Empathy (E3) Ketenangan dokter manggapi keluhan pasien (E4) Sikap dokter memperhatikan pasien saat berbicara 3,40 ; 3,41 3,50 ; 3,40 Cut off point 3,33 ; 3,33 Sumber : Data Primer
Kompetensi  merupakan  kemampuan  tenaga kesehatan  (dokter  dan  perawat)  untuk  memberikan pelayanan  yang  diharapkan  dengan  akurat  sesuai dengan  janji  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit. Kompetensi berkaitan  dengan  kemampuan  tenaga kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien  dalam  proses  pelayanan.  RSUD  Dr.  R. Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro  memiliki  visi yaitu Menjadi Rumah Sakit Pilihan dan Unggulan di Bidang Pelayanan Medik Spesialistik dengan 6 nilai yang ditanamkan, salah satunya adalah Profesionalisme  berdasarkan  Profil  RSUD  Dr.  R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro (2017). Profesionalisme  merupakan  salah  satu  nilai  yang dijanjikan oleh RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo  Bojonegoro  yaitu  dengan  menjaga dan meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan seperti dokter dan perawat. Pasien telah menilai  bahwa  kompetensi  dokter  telah  dinilai sangat  baik  dan  sangat  memuaskan.  Dokter  yang
berkompeten  akan  memberikan  pelayanan  yang bermutu.
Keterampilan  dan  keahlian  perawat  dalam menangani
keluhan pelanggan
dan profesionalismenya berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan    (Hidayat,  2014).  Kompetensi perawat  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr.  R. Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro  telah  dinilai cukup baik dengan kepuasan cukup puas meskipun nilai mean -nya  berada  dibawah  nilai  mean komposit,  hal  ini  dikarenakan  nilai mean komposit dari  pelayanan  sangat  tinggi  dan  termasuk  dalam kategori  sangat  puas,  sehingga  rendahnya  nilai kompetensi  perawat  bukan  semata-mata  rendah, melainkan  karena  nilai mean komposit  yang  tinggi dan  dapat  mengindikasikan  bahwa  pasien  telah loyal dengan pelayanan yang diberikan  (Supriyanto and  Wulandari,  2011).  Petugas  kesehatan  yang berkopetensi  akan  dapat  meminimalkan  kesalahan yang  terjadi  selama  perawatan  pasien,  sehingga
dapat  menciptakan  suatu  kepercayaan  dari  pasien (Tanudjaya, 2014).
Perawat  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan salah satunya adalah dengan meningkatkan komitmen perawat untuk membentuk iklim yang dapat memuaskan pelanggan. Kompetensi  perawat  tidak  semata-mata  dapat berpengaruh  langsung  terhadap  kualitas  layanan, tetapi  juga  dapat  berpengaruh  tidak  langsung melalui  variabel  lain  yaitu  komitmen  perawat (Muhith  and  Nurwidji,  2014).  Penciptaan  iklim  yang dapat  memuaskan  pelanggan  harus  didukung dengan  komunikasi  yang  baik  antara  dokter  dan perawat. Peningkatan komunikasi antara dokter dan perawat  sangat  terkait  dengan  pengurangan kesalahan  dalam  praktik,  mengurangi  infeksi nosokomial,  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien (Kadda, 2013). Penerapan program untuk meningkatkan
komitmen perawat
dalam
memberikan  pelayanan  yang  bermutu  harus ditingkatkan oleh rumah sakit.
Assurance merupakan kemampuan  pemberi jasa  untuk  menimbulkan  rasa  percaya  pelanggan terhadap  jasa  yang  ditawarkan. Assurance dapat berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan,  dan  sifat-sifat  yang  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf    (Supriyanto  and  Wulandari, 2011).  Keramahan  dan  kesopanan  dokter  telah dinilai  sangat  baik  dan  sangat  memuaskan  oleh pasien.  Dokter  telah  memberikan  pelayanan  yang ramah  karena  sebagian  pasien  mengatakan  telah mengenal  dokter  yang  melayaninya,  sehingga pasien  merasa  mudah  saat  berkomunikasi  dengan dokter.  Dokter  juga  telah  dianggap  sopan  karena dokter  mampu  menjaga  privasi  dan  menggunakan tutur  bahasa  yang  santun  dan  halus.  Selain  itu dokter  juga  memberikan  senyuman  dan  sapaan saat sebelum melayani pasien. Dokter gigi spesialis anak juga selalu memberikan hadiah kepada pasien anak agar anak-anak tidak takut untuk memeriksakan giginya ke dokter.
Gambar 1. Matriks Posisi Penilaian dan Kepuasan Kualitas Fungsional Perawat dan Dokter di Poli Gigi dan Mulut RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro
Kesopanan  tutur  bahasa  perawat,  serta kesopanan  perawat  dengan  menghargai  pasien telah  dinilai  pasien  dengan  sangat  baik  dan  sangat memuaskan.  Perawat  selalu  menggunakan  bahasa yang  santun  kepada  pasien  baik  dengan  bahasa Krama  Inggil maupun  bahasa  Indonesia tergantung dari  responden.  Kesopanan  perawat  dengan menghargai  pasien  ditunjukkan  dengan  sikap perawat  yang  sama  kepada  semua  pasien  dengan tidak  membeda-bedakan  pasien  berdasarkan  jenis pembayaran, etnis, agama, maupun ras pasien.
Keramahan perawat termasuk dalam kategori  sangat  baik  dan  sangat  puas  meskipun nilai  meannya  berada  dibawah  mean  komposit, sedangkan  penerapan  3S  perawat  dan  keramahan perawat  dinilai  cukup  baik  meskipun  demikian
pasien  sudah  merasa  sangat  puas.  Penerapan  3S perawat dirasa cukup oleh pasien, namun sebaiknya  penerapan  3S  perawat  ditingkatkan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  ayng diberikan.  Kesopanan  dan  keramahan  petugas (dokter dan perawat) menunjukkan bahwa pelayanan  yang  diberikan  merupakan  pelayanan yang  diberikan  termasuk  baik.  Keramahan  dan kesopanan  merupakan  salah  satu  ciri  pelayanan yang  baik  (Abdurahman,  Junaidi  and  Aminuyati, 2017). Empati  ( empathy )  merupakan  pemberian pelayanan secara individual dengan penuh perhatian  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien (Supriyanto  and  Wulandari,  2011).  Petugas  mau mendengarkan keluhan dan membantu pasien serta petugas  yang  tidak  acuh  merupakan  pelayanan
 C1 (3,26 ; 3,29)  C2 (3,19 ; 3,15)
 A1 (2,46 ; 3,31)  A2 (3,12 ; 3,31)
 E1 (3,25 ; 3,25) 3,33 3,33 P e n i l a i a n
P a s i e n Kepuasan Pasien 1 2 3 4 5 I II III IV 5 1 2 3 4  A3 (3,41 ; 3,44)  A4 (3,40 ; 3,41)  E2 (3,35 ; 3,35)  C3 (3,44 ; 3,47)  C4 (3,56 ; 3,47)  A5 (3,49 ; 3,47)  A6 (3,47 ; 3,49)
 A7 (3,50 ; 3,50)
 A8 (3,49 ; 3,47)  E3 (3,40 ; 3,41)  E4( 3,50 ; 3,40)
yang diharapkan pasien. Empati adalah memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  petugas kepada  pasien  dengan  upaya  untuk  memahami keinginan  pasien    (Abdurahman,  et  al.,  2017). Pasien  akan merasa  puas  dengan kualitas  pelayan apabila  perawat  dan  dokter  meluangkan  waktunya untuk  merespon  dan  mendengarkan  apa  yang diinginkan  pasien  dengan  peduli    (Masqood et  al. , 2017). Perhatian dokter yaitu pada aspek ketenangan  dokter  dalam  menanggapi  keluhan pasien  dan  perhatian  dokter  saat  pasien  berbicara telah  dinilai  sangat  baik  dan  sangat  memuaskan oleh pasien. Dokter telah menanggapi keluhan atau pertanyaan  yang  diajukan  pasien  dengan  sangat tidak  tergesa-gesa  dan  dengan  tenang  menjawab atau menanggapi keluhan pasien. Dokter memberikan  perhatian  kepada  pasien  dengan  cara memotivasi,  memberikan  saran  dan  masukan kepada  pasien  mengenai  kesehatan  gigi  dan  mulut pasien.  Pasien  telah  merasa  sangat  mendapat perhatian  oleh  dokter  saat  diperiksa  atau  diberikan tindakan dan dapat memuaskan pasien. Dokter gigi yang memberikan perhatian dan menunjukkan sikap kepedulian  yang  tulus  terhadap  keluhan  pasien pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien pada pelayanan yang diberikan  (Sembel, Opod and Hutagalung, 2014). Empati dokter harus dipertahankan  sehingga  memberikan  kepuasan kepada pasien. Konsumen yang merasa mendapatkan  empati  dari  petugas  akan  merasa tidak  ragu  untuk  tetap  mengkonsumsi  jasa  yang diberikan  sehingga  akan  membentuk  tingkat loyalitas pelanggan (Tanudjaya, 2014).
Empati  perawat  yaitu  ketenangan  perawat dalam  menjawab  atau  menanggapi  pertanyaan pasien  telah  dinilai  cukup  baik  cukup  puas  oleh pasien,  sedangkan  perhatian  perawat  saat  pasien berbicara  telah  dinilai  sangat  baik  dan  pasien  telah merasa  sangat  puas.  Perawat  memperhatikan pasien  saat  pasien  berbicara  atau  menyampaikan pertanyaan  sehingga  pasien  merasa  puas,  namun saat perawat menanggapi atau menjawab pertanyaan  dilakukan  bersamaan  dengan  menulis pada  kartu  medis  pasien  atau  administrasi  lainnya sehingga  pasien  tidak  memberikan  nilai  maksimal terhadap  ketenangan  perawat  menjawab  atau menanggapi  pertanyaan  pasien.  Perilaku  perawat dan  dokter  dalam  memberikan  pelayanan  harus ditingkatkan  karena  apabila  pelayanan  yang  dokter dan  perawat  selalu  menimbulkan  kepuasan  bagi pasien, maka pasien akan memberikan respon baik dengan  kembali  mengunjungi  rumah  sakit  apabila membutuhkan pelayanan  (Masqood et al. , 2017). Secara  keseluruhan,  kualitas  fungsional pada  aspek competence,  assurance ,  dan empathy dokter  serta assurance perawat  (kesopanan  tutur bahasa  dan  sikap  menghormati  pasien)  telah berada pada posisi yang diinginkan, yaitu memberikan  kepuasan  yang  maksimal,  sedangkan kualitas fungsional perawat pada aspek competence, assurance (penerapan  3S dan keramahan  perawat),  serta empathy masih  harus diinformasikan  kepada  pelanggan  dan  segera
meningkatkan  atau  memperbaiki  mutu  pelayanan sehingga  dapat  meningkat  sama  dengan  kualitas fungsional  dokter.  Meskipun  demikian,  nilai  mean komposit  (3,40  ;  3,39)  termasuk  dalam  kategori sangat  puas.  Hal  tersebut    dibuktikan  dengan tingginya  apresiasi  atau  penilaian  yang  diberikan oleh  pasien  untuk  masing-masing  indikator  kualitas fungsional ( competence , assurance , dan empathy ). Nilai mean komposit mendekati sangat puas adalah  nilai  yang  menjamin  terjadi  loyalitas  pasien, sedangkan  nilai mean komposit  puas  menunjukkan kemungkinan pasien akan kembali atau kemungkinan meninggalkan atau tidak mau kembali apabila  membutuhkan  pelayanan  di  lain  waktu (Supriyanto and Wulandari, 2011). Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  RSUD  Dr.  R. Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro,  khususnya dokter  dan  perawat  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  telah mampu memberikan kualitas fungsional yang baik

## SIMPULAN
Kualitas fungsional  dokter secara  keseluruhan aspek ( competence , assurance , dan empathy ) telah berada  pada  posisi  yang  diinginkan  sehingga  perlu dipertahankan  mutunya.    Hanya  terdapat  3  aspek pada kualitas fungsional perawat yang telah berada pada  posisi  yang  diharapkan  yaitu assurance (kesopanan  tutur  bahasa  dan  sikap  menghormati pasien) dan
empathy (sikap perawat memperhatikan pasien berbicara). Kualitas fungsional  perawat  secara  umum  masih  harus ditingkatkan mutu pelayanannya serta diinformasikan  ke  pelanggan  terutama  pada  aspek competence , assurance (penerapan  3S dan keramahan  perawat),  serta empathy (ketenangan perawat dalam menjawab pasien).
Peningkatan competence perawat dapat dilakukan  dengan  memberikan  pelatihan  dan peningkatan  keterampilan  guna  meningkatkan komitmen dalam menciptakan iklim pelayanan yang memuaskan.  Meningkatkan  penerapan  3S  pada perawat  dengan  dengan  cara  memasukkan  aspek 3S  kedalam  SOP  pelayanan  di  Poli  Gigi  dan  Mulut serta mengsosialiasaikan pembaharuan SOP. Sesama  staf  dalam  poli  Gigi  dan  Mulut  juga  dapat saling  mengingatkan  untuk  menerapkan  3S  sesuai dengan  nilai  yang  terdapat  di  RSUD  Dr.  R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro, yaitu keramahan.
Peningkatan empati perawat dapat dilakukan dengan  lebih  meningkatkan  perhatian  saat  pasien menyampaikan keluhan dan memberikan tanggapan  atau  umpan  balik  kepada  pelanggan dengan tidak tergesa-gesa dan memberikan pasien waktu lebih banyak untuk menjelaskan keadaannya maupun pertanyaannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman, Junaidi and Aminuyati (2017) ‘Analisis Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  (pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pendidikan Universitas  Tanjungpura  Pontianak)’, Jurnal Pendidikan  dan  Pembelajaran  Universitas
Tanjungpura ,  6(2),  pp.  1 –22.  Available  at: http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jpdpb/articl e/view/18439/15563.
Hidayat,  R.  (2014)  ‘Pengaruh  kualitas  fungsional, kualitas  teknik  dan  citra  terhadap  kepuasan pelanggan rumah sakit’, Jurnal Ekonomi dan Keuangan ,  18(2), pp.  139 –164. Available at: https://anzdoc.com/pengaruh-kualitas- fungsional-kualitas-teknik-dan-citra- terha.html.
Kadda,  O.  (2013)  ‘Effective  Physician  –  Nurse communication’, Health  Science  Journal , 7(3), pp. 237 –238. Available at: http://www.hsj.gr/medicine/effective- physician--nurse-communication.pdf.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia  (2008) ‘Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor :  129/Menkes/Sk/Ii/2008
tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit Menteri Kesehatan Republik Indonesia’, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia .
doi: 10.1017/CBO9781107415324.004. Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia  (2009) ‘Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 44  Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit’, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia , p. 40.
doi:
10.1017/CBO9781107415324.004. Kementerian Kesehatan RI (2009) ‘Undang-Undang
Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009
Tentang Rumah Sakit’, Kementerian
Kesehatan  Republik  Indonesia ,  p.  40.  doi:
10.1017/CBO9781107415324.004.
Mubashra  Maqsood,  Humera  Maqsood,  Robina kousar,  Chanda  jabeen,  Ali Waqas,  P.  D.  S. A.  G.  (2017)  ‘Effects  of  hospital  service quality on patients
satisfaction and
behavioural intention of doctors and nurses’, Saudi Journal of Medical and Pharmaceutical  Sciences ,  3(6B),  pp.  556 –
567. doi: 10.21276/sjmps.
Muhith,  A.  and  Nurwidji  (2014)  ‘Kualitas  Layanan Keperawatan  (Studi  tentang  Ruang  Rawat Inap  Rumah  Sakit  Di  Mojokerto)’, Jurnal Ners ,  9(2),  pp.  321 –328.  Available  at: http://e- journal.unair.ac.id/index.php/JNERS/article/vi ew/2688/1954. Patandianan,  R. et  al. (2017)  ‘Hubungan  Antara Pelayanan  Dokter  dan  Pelayanan  Perawat dengan  Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Rawat Inap  Rumah  Sakit  Pancaran  Kasih  GMIM Manado’, Jurnal  IKMAS ,  1(7),  pp.  1 –8. Available at: www.ejournalhealth.com/index.php/ikmas/art icle/viewFile/170/164.
RSUD  Dr.  R.  Sosodoro  Djatikoesoemo  Bojonegoro (2017) Profil  RSUD  Dr.  R.  Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro . Bojonegoro. Supriyanto,  S  and  Wulandari,  R.  D.  (2011) Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan . Surabaya: Health Advocacy. Sembel,  M.,  Opod,  H.  and  Hutagalung,  B.  S.  P.
(2014 ) ‘Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap  Perawatan  Gigi  dan  Mulut  Di Puskesmas Bahu’, e-GIGI , 2(2). Available at: http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/egigi/art icle/view/5855/5388.
Supriyanto,  S.  and  Wulandari,  R.  D.  (2011) Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan .  I. Surabaya: Pohon Cahaya.
Tanudjaya,  P.  K.
(2014)  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Sehingga Meningkatkan  Keinginan  untuk  Berobat
Kembali’, Jurnal Manajemen dan pemasaran jasa , 7(1), pp. 39 –60.
Tuti  Anggarawati,  N.  W.  S.  (2016)  ‘Kepentingan Bersama  Perawat-Dokter  dengan  Kualitas Pelayanan  Keperawatan’, Jurnal  Ilmiah
Kesehatan  Keperawatan ,  12(1),  pp.  44 –54. Available at: https://ejournal.stikesmuhgombong.ac.id/ind ex.php/JIKK/article/view/139/130.