p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 16 No. 2, 2022, Hal. 72 - 82
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 16 No. 2, 2022, Hal. 72 - 82

## KEMAMPUAN DINAMIS ASPEK PELAYANAN DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN SEBAGAI STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PDAM KABUPATEN JEMBER
Ady Setiawan 1 , Rini Rahmawati 2 , Asrid Juniar 3 Program Doktor Ilmu Manajemen, Universitas Jember, Jember 1 , Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lambung Mangkurat, Banjarmasin 2,3 Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  menganalisis pengaruh dari sumber daya pada kapabilitas  dinamis  yang  terdiri  dari  aspek  pelayanan  dan  manajemen  pengetahuan, serta pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan pada PDAM Kabupaten Jember. Sumber daya diukur dengan indikator efisiensi produksi dan efisiensi distribusi; aspek layanan diukur  dengan  indikator  layanan  teknis  dan  pertumbuhan  konsumen  (pelanggan); manajemen pengetahuan diukur dengan indikator rasio karyawan terhadap konsumen (pelanggan), rasio pada pendidikan dan training (pelatihan) karyawan, rasio dari biaya pelatihan dan pendidikan; serta kinerja perusahaan diukur dengan indikator ROE, ROA, R  dan  efektifitas billing .  Periode  penelitian  ini  adalah  pada  tahun  2011-2019,  yaitu periode  setelah  seluruh  PDAM  di  Indonesia  melakukan  restrukturisasi  utang.  Data dianalisis  menggunakan  SEM-PLS.  Hasil  peneltian  menunjukkan  bahwa  sumber  daya memiliki pengaruh signifikan terhadap aspek pelayanan, manajemen pengetahuan, dan kinerja  perusahaan.  Kapabilitas  dinamis  yang  terdiri  dari  aspek  pelayanan  dan manajemen  pengetahuan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  perusahaan PDAM Kabupaten Jember. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kapabilitas dinamis merupakah hal penting bagi PDAM Kabupaten Jember agar dapat beradaptasi dengan perubahan setelah restrukturisasi utang.
Kata Kunci: aspek pelayanan,  kinerja perusahaan, manajemen pengetahuan,  sumber daya
Abstract This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  resources  on  dynamic  capabilities  consisting  of service  and  manajemen  pengetahuan,  as  well  as  the  effect  of  resources  on  company performance  at  Municipal  Waterworks  in  Jember  Regency.  Resources  are  measured  by indicators of production efficiency and distribution efficiency; service aspect is measured by technical service and consumer growth; manajemen pengetahuan is measured by the ratio of employees to consumers, the ratio of education and training, and the ratio of the cost  of  training  and  education.  Meanwhile,  company  performance  is  measured  by  ROE, ROA, R, and billing effectiveness indicators. The period of this research is 2011-2019, which is  the  period  when  all  Municipal  Waterworks  in  Indonesia  were  experiencing  debt restructuring. Data were analyzed using SEM-PLS. The results of the study indicated that resources had a significant effect on the aspect of service, manajemen pengetahuan, and company  performance.  Dynamic  capabilities  that  consist  of  aspects  of  service  and manajemen  pengetahuan  had  a  significant  effect  on  company  performance.  The  results also showed that dynamic capabilities were critical as the basis for adapting to changes after debt restructuring.
Keywords:
company performance, manajemen pengetahuan, resources, service aspect
Universitas Lambung Mangkurat Jl. Brigjend H. Hasan Basry, Kayu Tangi, Banjarmasin, Indonesia, 70123 E-mail : asridjuniar@ulm.ac.id

## Pendahuluan
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  untuk melihat adanya hubungan manajemen pengetahuan  dan  kinerja  organisasi  namun masih  sedikit  yang  meneliti  tentang  penilaian praktik dari manajemen pengetahuan kemudian  membandingkan  dengan  kinerja keuangan  dengan  indikator  langsungnya. Beberapa penelitian sebelumnya yang berfokus pada aspek tertentu pada manajemen pengetahuan  bukan  secara  keseluruhan. Seperti  menghubungan  kinerja  organisasi dengan pengetahuan, Lee et al ., (2005), Harlow (2008)  menegaskan  bahwa  dengan  tingkat pengetahuan dalam organisasi serta pengaruhnya  terhadap  kinerja  organisasi. Kalling (2003), meneliti hubungan manajemen pengetahuan  dan  kinerja  yang  berhenti  pada proksi  kinerja,  seperti  proksi  pendapatan, produktivitas.  Choi & Lee (2003) menghitung kinerja  perusahaan.  Dengan  menggunakan keberhasilan keseluruhan, tingkat pertumbuhan,  pangsa pasar, profitabilitas dan inovasi barang adalah  proksi keuntungan,  Lin &  Tseng  (2005)  dengan  cara  menghitung kinerja  perusahaan  dengan  7  (tujuh)  item: produktivitas,  kinerja  biaya,  daya  saing, pertumbuhan  penjualan,  profitabilitas,  pasar dan  inovasi  di  mana  empat  adalah  proksi keuntungan.
Di  akhir  tahun  1980an  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  ukuran  keuangan  tidak hanya  untuk  memahami  manajemen  kinerja yang diakibatkan adanya peningkatan organisasi  dan  pasar  sebagai  tujuan  dari persaingan  perusahaan.  Kaplan  &  Norton (2012),  menunjukkan  bahwa Balanced  Score Card (BSC) sebagai  persyaratan menggunakan perspektif  kinerja  yang  komprehensif  dan pengukurannya  antara  lain  proses  bisnis internal, pengetahuan pelanggan (konsumen), pembelajaran  dan  pertumbuhan  dan    kinerja keuangan. Selanjutnya Kaplan & Norton (2012) bahwa  manajer  ketika  membuat  keputusan tidak  hanya  berkonsentrasi  pada  keuangan. Adanya sifat dari pengetahuan dapat memaksa suatu  organisasi  agar  dapat  mengubah indikator kinerja yang  baru.
Aset  terpenting  bagi  organisasi  adalah  modal intelektual  dan  harus  dilakukan  cara  baru
dalam mengelolanya. Adanya paradigma yang menunjukkan bahwa untuk strategi bisnis yang baik  dan  efektif  akan  dicapai  dengan  sinergi pengetahuan untuk menciptakan inovasi baru , mampu mengurangi biaya serta meningkatkan produktivitas.  Dana  yang  telah  dikeluarkan oleh  organisasi  melalui  investasi  teknologi informasi akan bermanfaat dalam memproses pengetahuan,menciptakan, menyimpannya. Adanya dukungan dari manajemen pengetahuan  untuk  menciptakan  nilai,  proses inovasi serta dokumentasinya melalui budaya organisasi atau perusahaan.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah bentuk    Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD) yang  dimiliki  oleh  daerah  yang  masih  terikat dengan regulasi yang ada. PDAM harus  mulai memikirkan  keuntungan,  disamping  hal lainnya seperti pelayanan sebagai fokus utama, setelah terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 54  Tahun  2017,  ada  16  hal  yang  perlu ditindaklanjuti  dari  PP    No.  54  tahun  2017. Regulasi  tentang  PDAM  akan  diutamakan karena  PDAM  adalah  yang  terpenting  dari sekitar 1.020 BUMD yang ada  tetapi dari sisi profit,  kontribusi  PDAM  paling  kecil  dan menjadi tantangan pada saat ini.
Kinerja  PDAM  dinilai  berdasarkan  aspek pelayanan, operasional,  keuangan, dan sumber daya manusia. Cara untuk  peningkatan kinerja PDAM  dengan  memfasilitasi  peningkatan kinerja  dan  pendampingan  penyusunan rencana  bisnis.  PDAM  sebagai  perusahaan daerah yang bergerak di bidang pelayanan air minum  yang  berbentuk  BUMD  memiliki potensi untuk dikembangkan,  sebagai sumber pendapatan asli daerah.
Situasi  ini  harus  diperhatikan  oleh  pihak manajemen  PDAM  agar  menyiapkan  strategi agar  PDAM  bisa  bertahan  dan  berkembang, khususnya pada masa revolusi industri 4.0 dan memasuki era disrupsi.  Sehingga  manajemen PDAM harus  melihat  lagi apa  yang digunakan agar dapat menghasilkan produk dan layanan yang  berkualitas  dan  lebih  baik  terutama dalam pelayanan kepada konsumen (pelanggan).  Hal  ini  dapat  digunakan manajemen  untuk  melakukan  evaluasi  bagi kinerja di PDAM.
PDAM  Kabupaten  Jember  berada  dalam Wilayah  II  Jawa  Timur  yang  telah  melakukan restrukturisasi untuk
meningkatkan kinerjanya sehingga menjadi salah satu Badan Usaha Milik Daerah di Kabupaten Jember yang berkontribusi  terhadap  pendapatan  asli daerah.  Data  kinerja  keuangan  sebelum  dan sesudah restrukturisasi adalah sebagai berikut:

## Tabel 1. Kinerja Keuangan Sebelum
Restrukturisasi (2007-2010) dan Setelah Restrukturisasi (2011-2014) Indikator Rata-Rata Sebelum Rata-Rata Sesudah ROE -24,50% -12.60% ROA (Operating Ratio) 1.08 0.98 CR (Cash Ratio) 666.44% 1151.54% BE (Billing Effectiveness) 70.77% 91.63% SC (Service Coverage) 34.95% 39.30% G (Customer Growth) 3.50% 5.26% PE (Production Efficiency) 64.47% 62.70% NRW 32.84% 28.81% ER (Employee Ratio) 7.83 6.75 TR (Training Ratio) 28.83% 46.06% TCR (Training Cost Ratio) 0.90% 1.11%

## Sumber: PDAM Kabupaten Jember, 2021
Berdasarkan  kondisi  sebelum  dan  sesudah restrukturisasi  utang,  PDAM  Kabupaten Jember perlu beradaptasi dengan sumber daya yang  dimiliki    sehingga  dapat    menghasilkan value  added (nilai  tambah)  untuk  PDAM. Kemampuan  dinamis  diperlukan  untuk percepatan  PDAM  Kabupaten  Jember  untuk bangkit dan bersaing. Beberapa hasil penelitian sebelumnya  seperti  Han  &  Li  (2015); Kaltenbrunner  &  Renzl  (2014);  Nuhu et  al ., (2019)  menunjukkan  pentingnya  kapabilitas dinamis untuk meningkatkan kinerja perusahaan  dengan  hasil  yang  berbeda  dan menjadi  research  gap  yang  dapat  diisi  oleh peneliti. Hasil riset Denford (2013) menunjukkan  bahwa  identifikasi  kapabilitas dinamis penting bagi bisnis untuk memperluas jangkauan  pasarnya.  Berdasarkan  hasil penelitian  tersebut,  menarik  untuk  mengkaji
dan membuktikan kapabilitas dinamis berdasarkan aspek pelayanan dan manajemen pengetahuan  di  PDAM  Kabupaten  Jember sebagai keterbaruan penelitian.
Kemampuan  dinamis  merupakan  salah  satu model yang berhasil dikembangkan oleh Teece &  Pisano  (1994)  sebuah  teori  yang  mengkaji potensi dan kemampuan suatu kelompok atau organisasi  untuk  berkreasi,  mereformasi  atau membentuk  kembali,  dan  tetap  eksis  dalam persaingan yang dinamis. Berdasarkan Teece & Pisano  (1994)  dalam  mengembangkan  suatu model  perlu  dikaji  bagaimana  keunggulan bersaing  diperoleh  dan  sebisa  mungkin dipertahankan.  Kemampuan  dinamis  dapat memberikan  pengetahuan  secara  teknis berhubungan dengan basis pengetahuan yang ada  dalam  perubahan  kegiatan  bisnis  dan operasional secara dinamis dalam meningkatkan kegiatannya (Helfat, 1997). Hal ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan  dinamis dapat  meningkatkan  sistem  operasi.  Oleh karena  itu,  dapat  beradaptasi  dengan perubahan yang dipengaruhi oleh lingkungan. Sedangkan  menurut  Zott  (2003)  berpendapat bahwa  kapabilitas  dinamis  lebih  dari  sekedar tampilan berbasis sumber daya hal ini karena mereka  merekonstruksi  sumber  daya  dan keunggulan  yang  secara  langsung  dapat menghasilkan rent.
Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap  produk  dan  jasa  tertentu  sesuai dengan  harapan  yang  memberikan  kepuasan bagi  mereka  (Al-jazzazi  &  Sultan,  2017). Kualitas  sesuai  dengan  kepuasan  di  mana kualitas  tertinggi  adalah  preferensi  terbaik konsumen (Yarimoglu, 2014). Agar perusahaan  mampu  mencapai  keberhasilan dan keunggulan berkelanjutan dan kompetitif perlu berorientasi pada daya saing perkembangan  serta  pertumbuhan  pasar sehingga perlu untuk memperhatikan pelayanan  yang  berkualitas  serta  mencapai kepuasan  dari  konsumen  (Angelova  &  Zekiri, 2011).
Perusahaan  perlu  melaukan  evaluasi  dengan cara membandingkan kinerja dengan harapan konsumen  (pelanggan)  serta  dengan  kinerja perusahaan  lain  yang  berada  d;lam  industri yang  sejenis.  (Rauch et  al .,  2015).  Menjaga kualitas layanan yang baik dan
mengembangkan sistem terintegrasi yang lebih baik,  penting  untuk  memahami  sikap pelanggan (Pakurár et al ., 2019).
Manajemen  pengetahuan  adalah  konsep  dan memiliki  definisi  yang  luas  (Ibrahim et  al ., 2009),  dari  konsep  manajemen  pengetahuan yang saling berbagi akan menghasilkan kinerja yang  lebih  baik  walaupun  secara  praktiknya tidak  mudah  bagi  manajemen.  Penerapan manajemen pengetahuan pada setiap perusahaan  akan  berbeda  dan  tidak  sama, karena pengetahuan  itu sendiri adalah  aliran yang  berkelanjutan  tetapi  tidak  sistematis (Carneiro, 2000). Sehingga diperlukan penerapan dari manajemen pengetahuan yang sistematis  praktis  mudah  dibagi  dan diterapkan  sebagai  alat  untuk  mengukur kinerja (Yang et al ., 2009).
Praktik  dari  manajemen pengetahuan  sebagai aktivitas  organisasi  yang  terdiri  dari  empat dimensi  kunci  dan    berhubungan  dengan kinerja:  (1).    kemampuan  untuk  mencari  dan berbagi pengetahuan yang ada; (2). kemampuan  untuk  bereksperimen  dan menciptakan  pengetahuan  baru;  (3).    budaya yang  mendorong  penciptaan  dan  berbagi pengetahuan;  dan  (4).    pertimbangan  nilai strategis pengetahuan dan pembelajaran (Zack et al., 2009). Definisi manajemen pengetahuan adalah  serangkaian  proses  dan  teknik  untuk mengambil  dan  menggunakan  pengetahuan yang  bersumber  dari    pangkalan  data, penelitian,  hasil  pemikiran  terdapat  di organisasi (SiJing, 2002).
Berdasarkan resource  based  theory bahwa kinerja  perusahaan  dapat  dikatakan    optimal apabila    perusahaan  memiliki  keunggulan bersaing  dan    dapat  menghasilkan  nilai  bagi perusahaan.  Keunggulan  bersaing  dapat diperoleh dengan mengelola dan memanfaatkan  sumber  dayanya  yang  dimiliki dengan  cara  yang  baik.  Kemudian resource based  theory menyatakan    bahwa  perusahaan sebagai  kumpulan  dari  kemampuan  untuk mengelola sumber daya yang dimiliki tersebut (Pitelis,  2009).  Agar  perusahaan  mampu mencapai keunggulan bersaing, Barney & Clark (2008),  menyebutkan  bahwa  perusahaan harus memiliki:
1. sumber  daya  yang  bernilai  positif  untuk organisasi.
2. sumber  daya  bersifat  unik  dibandingkan sumber daya yang dimiliki oleh pesaing.
3. sumber  daya  tidak  dapat  digantikan  oleh pesaing lain.
4. sumber  daya  sulit  ditiru  oleh  perusahaan pesaing.
Berdasarkan pendapat dari Stiles & Kulvisaechana (2004) bahwa perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing apabila memiliki sumber daya organisasi yang langka, berharga,  sulit  ditiru  dan  tidak  mudah digantikan.  Perusahaan  dapat  mencapai dengan  strategi  bersaing,  yaitu  diferensiasi atau kepemimpinan biaya.
Kinerja  organisasi  meliputi  kinerja  pasar, kinerja  keuangan,  dan  pengembalian  pemilik (Rehman et  al .,  2019).  Tujuan  dari  setiap organisasi yang berorientasi pada laba adalah untuk mencapai kinerja keuangan yang dilihat sebagai  ukuran  untuk  menilai  efektivitas manajemen  (Fadah  et  al.,  2020;  Juniar et  al ., 2018;  Saad  M  &  Zhengge,  2015).  Penilaian kinerja dapat disusun berdasarkan efektivitas, produktivitas,  kualitas,  kepuasan  pelanggan, efisiensi,  inovasi  dan  ketahanan  finansial (Ondoro,  2015).  Setiap    organisasi    harus mengevaluasi  dan  memantau  kinerja  serta menyelaraskan  kinerja  dengan  tujuan  bisnis secara keseluruhan (Fadah et al., 2020; Juniar et  al.,  2018;  Saad  M  &  Zhengge,  2015). Kebutuhan  untuk  menilai  kinerja  organisasi merupakan  faktor  penting  bagi  investor  dan investor  sebagai  pedoman  dalam  mengambil keputusan investasi dan pendanaan. Alat untuk mengukur kinerja keuangan dapat menggunakan  rasio  keuangan  (Nwannyanwu, 2017).
Memberikan  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan  daya  saing  perusahaan.  Daya saing  juga  merupakan  kemampuan  untuk menandingi  atau  bahkan  mengalahkan perusahaan terbaik dunia dalam hal biaya dan kualitas  barang  atau  jasa  (Omerzel  &  Gulev, 2011). Sumber daya perusahaan penting dalam mendukung strategi dan meningkatkan kinerja bisnis  termasuk  dari  sisi  pelayanan,  hal  ini ditunjukkan oleh  Chumaidiyah (2014); Dogan et al., (2014); Ocak & Findik (2019); Omerzel & Gulev  (2011);  Pasaribu et  al .,  (2016). Berdasarkan  beberapa  hasil  penelitian, dirumuskan  hipotesis  1  bahwa  sumber  daya
berpengaruh  signifikan  terhadap  aspek pelayanan.
Aset dan kapabilitas adalah bagian dari sumber daya.  Sumber  daya  yang  dimiliki  oleh perusahaan  yang  unggul  akan  menghasilkan kinerja keuangan yang lebih efisien dibandingkan  perusahaan  lain  (Tang  &  Liou, 2010).  Hasil  penelitian  Charbel et  al .  (2013); Joshi et  al .  (2014);  Kamukama et  al .  (2011); selanjutnya  dari  Kaplan  &  Norton  (2012) menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  dari sumber  daya  terhadap  kinerja  perusahaan. Berdasarkan  beberapa  hasil  penelitian, dirumuskan  hipotesis  2  bahwa  sumber  daya berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan.
Pengetahuan adalah sumber potensi keunggulan  kompetitif  (Omerzel  &  Gulev, 2011).  Proses  pengelolaan  pengetahuan penting  untuk  mencapai  perubahan  dalam strategi  bisnis  (Massingham,  2004).  Integrasi manajemen  pengetahuan  dalam  proses pembuatan  kebijakan  strategi  organisasi memberikan  kemampuan  bagi  organisasi untuk  mengevaluasi  strategi  yang  sedang berjalan dan meningkatkan strategi organisasi di masa depan (Birasnav, 2014; Cohen & Olsen, 2015; Donate & Sánchez de Pablo, 2015; Nunes et  al.  2006;  Shujahat et  al .  2017;  Sundiman, 2018). Berdasarkan beberapa hasil penelitian, dirumuskan  hipotesis  3  bahwa  sumber  daya berpengaruh  signifikan  terhadap  manajemen pengetahuan.
Semakin banyak hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi aspek pelayanan akan membuat perusahaan  mencapai  keunggulan  bersaing (Kaplan  &  Norton,  2000).  Menyampaikan produk  layanan  sesuai  kebutuhan  pelanggan akan memudahkan perusahaan untuk mengikuti  perubahan  sesuai  keinginan pelanggan dan meningkatkan citra perusahaan sehingga  dapat  memberikan  kontribusi  bagi kelangsungan operasional perusahaan (Chen & Tsou,  2007;  Szymanski  &  Henard,  2001). Berdasarkan beberapa hasil penelitian dirumuskan  hipotesis  4  bahwa  aspek pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kinerja perusahaan.
Manajemen pengetahuan dalam suatu kegiatan organisasi  dapat  dilihat  dari  kemampuan
memperoleh  pengetahuan    dan  berbagi pengetahuan,  mampu  dalam  bereksperimen dan menciptakan hal yang baru, budaya untuk dapat  mendorong  dalam  menciptakan  dan berbagi  pengetahuan,  mempertimbangkan untuk nilai strategis dalam  pembelajaran dan pengetahuan.  Berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ghorbanizadeh et  al . (2019);  Henao-García et  al .  (2020);  Lestari  e t al . (2020); Widodo et al . (2020) menunjukkan bahwa  adanya  pengaruh  dari  manajemen pengetahuan  terhadap  kinerja  perusahaan. Berdasarkan beberapa hasil penelitian dirumuskan  hipotesis  5  bahwa  adanya pengaruh  manajemen  pengetahuan  secara signifikan terhadap kinerja perusahaan.

## Metode
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang  mengkaji  hubungan  sebab  akibat  antara variabel  penelitian.  Periode  penelitian  adalah 2011-2019  yang  merupakan  periode  dimana setelah  PDAM  kabupaten  Jember  melakukan restrukturisasi  utang.  Sehingga  dapat  dilihat model penelitian pada Gambar 1 berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian
Variabel  penelitian  terdiri  dari  satu  variabel eksogen  yaitu  sumber  daya  yang  diukur dengan  indikator  efisiensi  produksi  dan efisiensi distribusi. Penelitian ini menggunakan tiga  variabel  endogen  yaitu  aspek  pelayanan diukur dengan pelayanan teknis dan indikator pertumbuhan pelanggan, manajemen pengetahuan  diukur  dengan  rasio  karyawan terhadap  pelanggan,  rasio  pendidikan  dan pelatihan  karyawan,  rasio  biaya  pendidikan dan  pelatihan,  kinerja  perusahaan  diukur dengan return on equity , rasio operasi, rasio kas dan efektivitas penagihan. Pengujian hipotesis dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis Structural  Equation  Modeling-Partial  Least Square (SEM-PLS).

## Hasil dan Pembahasan
Model penelitian setelah dimasukkan ke dalam software SEM-PLS adalah sebagai berikut:

## Gambar 2. Model SEM-PLS
Berdasarkan  model  struktural  yang  telah dibangun,  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Berikut  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas model struktural:

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Model Struktural
Variabel Indika - tor Outer Loading P Values AVE Ket Sumber Daya PE 0,762 0,000 0,868  Valid DE 0,871 0,000 Valid TC 0,784 0,000 0,779 Valid Aspek Layanan GC 0,837 0,000 Valid ERC 0,742 0,000 0,848 Valid Manajemen pengetahuan EETR 0,794 0,000 Valid RETC 0,837 0,000 Valid ROE 0,853 0,000 0,883 Valid Kinerja Perusahaan OR 0,843 0,000 Valid CR 0,858 0,000 Valid EB 0,829 0,000 Valid
Sumber: data diolah, 2021
Tahap  pengujian  pertama  adalah  pengujian outer model.  Nilai outer  loading semua indikator  menunjukkan  nilai  lebih  besar  dari 0,5  dengan  nilai  P  <  0,05,  kemudian  nilai average variance extract (AVE) > 0,5 sehingga berdasarkan hal tersebut semua indikator dan variabel  dinyatakan  valid.  Semua  nilai composite  reliability menunjukkan  nilai  >  0,5 sehingga semua variabel dinyatakan reliabel.
Tahap pengujian selanjutnya adalah pengujian inner  model.  Berdasarkan  hasil  analisis  data diketahui  bahwa  koefisien  determinasi variabel  sumber  daya  sebesar  0,306,  variabel determinasi  aspek  pelayanan  sebesar  0,394, koefisien  determinasi  variabel  manajemen pengetahuan sebesar  0,467.  Berdasarkan koefisien determinasi masing-masing variabel,
dapat  dihitung  bahwa  koefisien  determinasi model struktural adalah 0,776 yang menunjukkan bahwa model tersebut substansial.  Hasil  menunjukkan  kontribusi model  dapat  menjelaskan  hubungan  keempat variabel  penelitian  sebesar  77,6%  sedangkan sisanya  adalah  faktor-faktor  diluar  model penelitian.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Nilai Koefisien P Values Keterangan 1 0,443 0,000 Signifikan 2 0,236 0,008 Signifikan 3 0,210 0,004 Signifikan 4 0,732 0,000 Signifikan 5 0,825 0,000 Signifikan Sumber: data diolah, 2021 Hasil analisis uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa sumber daya berpengaruh signifikan terhadap sumber daya dengan  hubungan  searah,  artinya  jika  aspek pelayanan meningkat maka sumber daya juga akan meningkat. Jika PDAM Kabupaten Jember dapat mengelola sumber dayanya dengan baik, maka  akan  meningkatkan  kualitas  layanan perusahaan  dari  perspektif  internal  dan eksternal.  Efisiensi  produksi  dan  efisiensi distribusi  yang  telah  dilakukan  PDAM Kabupaten  Jember  akan  meningkatkan  aspek teknis pelayanan dan pertumbuhan konsumen karena dari sisi internal dan eksternal mereka merasa  sumber  daya  yang  dimilikinya  telah dikelola  dengan  baik.  Hasil  penelitian  sesuai dengan  hasil  penelitian  Chumaidiyah  (2014); Dogan et al. (2014); Omerzel & Gulev (2011); Pasaribu et al., (2016).
Hasil analisis uji hipotesis kedua menunjukkan sumber  daya  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kinerja perusahaan dengan hubungan searah, artinya jika aspek pelayanan meningkat maka kinerja perusahaan juga akan meningkat.  Pengelolaan  sumber  daya  yang dimiliki  PDAM  Kabupaten  Jember  melalui efisiensi  produksi  dan  efisiensi  distribusi meningkatkan  kinerja  PDAM  Kabupaten Jember  karena  secara  finansial  kinerja  yang diukur dengan ROE, rasio operasi dan rasio kas semakin baik, selain itu manajemen penagihan juga  semakin  baik  karena  untuk  mengelola sumber  daya  yang  tersedia semakin meningkat.  Hasil  penelitian  sesuai  hasil penelitian  Charbel et  al .,  (2013);  Joshi et  al .,
(2014); Kamukama et al ., (2011); R. Kaplan & Norton (2012).
Hasil analisis uji hipotesis ketiga menunjukkan sumber  daya  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  manajemen  pengetahuan  dengan hubungan searah, artinya jika aspek pelayanan meningkat maka manajemen pengetahuan juga akan  meningkat.  Efisiensi  produksi  dan efisiensi distribusi menjadikan PDAM kabupaten Jember sebagai alokasi sumber daya yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan knowledge management bagi SDM perusahaan sehingga  rasio  pegawai  terhadap  pelanggan, rasio  pendidikan  dan  pelatihan  pegawai  ,dan rasio  biaya  pendidikan  menjadi  lebih  baik  . Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Birasnav  (2014);  Cohen  &  Olsen  (2015); Donate & Sánchez de Pablo (2015); Nunes et al ., (2006);  Shujahat et  al .,  (2017);  Sundiman (2018).
Hasil analisis uji hipotesis keempat menunjukkan bahwa aspek pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan  dengan  hubungan  searah,  artinya jika  sumber  daya  meningkat  maka  kinerja perusahaan  juga  akan  meningkat.  Pelayanan menjadi garda  terdepan bagi  perusahaan jasa khususnya bagi PDAM kabupaten Jember yang bertugas  menyediakan  air  yang  layak  pakai untuk  masyarakat.  Artinya  jika  aspek pelayanan meningkat menjadi lebih baik maka kinerja  yang  diwakili  oleh  aspek  keuangan dengan ROE, rasio operasi dan rasio kas akan semakin  baik,  diikuti  dengan  efektifitas penagihan yang semakin baik. Hasil penelitian sesuai  dengan  hasil  penelitian  Chen  &  Tsou (2007);  R.  S.  Kaplan  &  Norton  (2000); Szymanski & Henard (2001).
Hasil analisis uji hipotesis kelima menunjukkan bahwa  manajemen  pengetahuan  berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja perusahaan dengan  hubungan  searah,  artinya  jika manajemen  pengetahuan  meningkat  maka kinerja  perusahaan  akan  meningkat.  PDAM Kabupaten Jember mengalokasikan peningkatan  pengetahuan  bagi  sumber  daya manusia  perusahaan  melalui  berbagai  cara, yaitu meningkatkan pendidikan dan pelatihan dengan  memberikan  alokasi  anggaran  yang memadai. Peningkatan manajemen pengetahuan  memiliki  hubungan  langsung
dengan  peningkatan  kinerja  perusahaan.  Jika manajemen  pengetahuan  meningkat  maka pengelolaan perusahaan dari segala aspek akan lebih baik, karena semua sumber daya manusia yang  terdapat  pada  perusahaan  telah  dan memahami  tugasnya  serta  didukung  dengan pengetahuan  yang  baik  sehingga  kinerja perusahaan  akan  meningkat  atau  lebih  baik. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari Ghorbanizadeh et al ., (2019); Henao-García et al . (2020); Lestari et al . (2020); Widodo et al . (2020).
Peran kapabilitas dinamis dimana perusahaan harus  selalu  mampu  beradaptasi  dengan berbagai kondisi dan kondisi pasar yang selalu berubah  merupakan  faktor  kunci  dalam strategi  keberhasilan  peningkatan  kinerja perusahaan. Kemampuan dinamis dalam aspek pelayanan  dan  manajemen  pengetahuan  di PDAM Kabupaten Jember menjadikan perusahaan ini eksis dan berkelanjutan bahkan memiliki  nilai  tambah  yang  kompetitif. Kapabilitas  dinamis  dari  aspek  pelayanan dilakukan  dengan  merevitalisasi  pelayanan dari  sisi  internal  dan  eksternal,  sedangkan kapabilitas dinamis dari manajemen pengetahuan dilakukan melalui respon inovasi mengikuti kemajuan teknologi dan perubahan pasar  sehingga  PDAM  kabupaten  Jember mampu  beradaptasi  dengan  perubahan. dipengaruhi oleh lingkungan melalui rekonstruksi  sumber  dayanya.  Kemampuan dinamis  lebih  dari  sekedar  tampilan  berbasis sumber  daya  karena  perusahaan  benar-benar merekonstruksi  sumber  dayanya  menjadi keuntungan yang menguntungkan (Zott, 2003).

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sumber daya  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap aspek pelayanan, manajemen pengetahuan dan kinerja  perusahaan.  Kapabilitas  dinamis  yang terdiri  dari  aspek  pelayanan  dan  manajemen pengetahuan berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan PDAM Kabupaten Jember. Hasil ini menunjukkan pentingnya kapabilitas dinamis  bagi  perusahaan  untuk  beradaptasi dengan  perubahan  sehingga  menjadi  lebih baik.  Untuk  dapat  memiliki  kapabilitas dinamis,  perusahaan  perlu  memiliki  tiga kapabilitas, yaitu kapabilitas adaptif, kapabilitas  absorptif,  dan  kapabilitas  inovatif
(Tseng  &  Lee,  2014).  Inovasi  produk membutuhkan  investasi  perusahaan  dalam kegiatan penelitian dan pengembangan (Gupta et al ., 2016; Qurtubi et al ., 2019).

## Daftar Referensi
Al-jazzazi,  A.,  &  Sultan,  P.  (2017).  Demographic differences  in  Jordanian  bank  service  quality perceptions. Journal of Bank Marketing , 35 (2),
1 – 5.
Angelova,  B.,  &  Zekiri,  J.  (2011).  Measuring Customer  Satisfaction  with  Service  Quality Using  American  Customer  Satisfaction  Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research  in  Business  and  Social  Sciences , 1 (3),
27. https://doi.org/10.6007/ijarbss.v1i2.35
Barney,  J.  B.,  &  Clark,  D.  N.  (2008).  Book  Review :
Resource-Based Theory: Creating and Sustaining  Competitive  Advantage. Journal  of Public Affairs , 8 , 309 – 313.
https://doi.org/10.1002/pa
Birasnav,  M.  (2014).  Knowledge  management  and organizational  performance  in  the  service industry:  The  role  of  transformational leadership beyond the effects  of  transactional leadership. Journal of Business Research , 67 (8),
1622 – 1629.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.09.00
6
Carneiro,  A.  (2000).  How  does  knowledge management influence innovation and competitiveness? Journal  of  Manajemen pengetahuan , 4 (2), 87 – 98. https://doi.org/10.1108/1367327001037224
2
Charbel, S., Elie, B., & Georges, S. (2013). Impact of family involvement in ownership management and  direction  on  financial  performance  of  the Lebanese  firms. International  Strategic
Management Review , 1 (1 – 2), 30 – 41. https://doi.org/10.1016/j.ism.2013.08.003
Chen,  J.  S.,  &  Tsou,  H.  T.  (2007).  Information Technology  Adoption  for  Service  Innovation
Practices and Competitive Advantage. Proceedings  - ICSSSM’06:  2006  International Conference  on  Service  Systems  and  Service
Management , 12 (3), 472 – 477.
https://eric.ed.gov/?id=EJ1104803
Choi, B., & Lee, H. (2003). An empirical investigation of  KM  styles  and  their  effect  on  corporate performance. Information  and  Management ,
40 (5), 403 – 417.
Chumaidiyah, E. (2014). The Marketing Mix Strategy in  Influence  to  the  Competitive  Advantage. Proceedings  of  the  2014  International Conference  on  Industrial  Engineering  and Operations Management , 818 – 826.
Cohen,  J.  F.,  &  Olsen,  K.  (2015).  Knowledge management capabilities and firm performance:  A  test  of  universalistic, contingency and complementarity
perspectives. Expert Systems with Applications ,
42 (3), 1178 – 1188. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.09.002
Denford,  J.  S.  (2013).  Building  knowledge: Developing  a  knowledge-based  dynamic capabilities  typology. Journal  of  Manajemen pengetahuan , 17 (2), 175 – 194. https://doi.org/10.1108/1367327131131515 0 Dogan,  B.,  Özdemirci,  A.,  &  Güngör,  N.  (2014).  A Research on Competitive Strategies, Environmental Factors and Human Resources Architecture  Relations. International  Business Research ,
7 (3).
https://doi.org/10.5539/ibr.v7n3p115 Donate, M. J., & Sánchez de Pablo, J. D. (2015). The role  of  knowledge-oriented  leadership  in knowledge management practices and innovation. Journal of Business Research , 68 (2),
360 – 370. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.06.02 2
Fadah,  I.,  Hasanah,  N.,  Endhiarto,  T.,  &  Juniar,  A.
(2020).  Determinants  of  the  Dividend  Payout Policy of Public Companies in Indonesia, Based on  Financial  Ratio  Analysis. International Journal  of  Innovation,  Creativity  and  Change , 13 (4), 1084 – 1098. www.ijicc.net
Gupta, S., Malhotra, N. K., Czinkota, M., & Foroudi, P. (2016).  Marketing  innovation:  A  consequence of  competitiveness. Journal  of  Business Research , 69 (12), 5671 – 5681.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.02.04 2.
Han,  Y.,  &  &  Li,  D.  (2015).  Effects  Of  Intellectual
Capital on Innovative Performance: The Role of Knowledge‐Based Dynamic Capability. Management Decision , 53 (1), 40 – 56.
Harlow, H. (2008). The effect of tacit knowledge on firm  performance. Journal  of  Manajemen
pengetahuan , 12 (1), 148 – 163. https://doi.org/10.1108/1367327081085245
8
Helfat,  C.  E.  (1997).  Know-how  and  asset complementarity  and  dynamic  capability accumulation:  The  case  of  R&D. Strategic
Management Journal , 18 (5), 339 – 360. https://doi.org/10.1002/(SICI)1097- 0266(199705)18:5<339::AID-
SMJ883>3.0.CO;2-7
Henao-García,  E.  A.,  Lozada,  N.,  &  Arias-Pérez,  J.
(2020). Direct effects of knowledge management  practices  on  organizational performance. Business  Information  Review ,
37 (1),
30 – 37. https://doi.org/10.1177/0266382120909073
Ibrahim, F., Edgar, D., & Reid, V. (2009). Assessing the  role  of  knowledge  management  in  adding value:  Moving  towards  a  comprehensive framework. Journal  of  Information  and Manajemen  pengetahuan , 8 (4),  275 – 286. https://doi.org/10.1142/S021964920900239 7
Joshi, A., Prichard, W., & Heady, C. (2014). Taxing the Informal  Economy:  The  Current  State  of Knowledge  and  Agendas  for  Future  Research. Journal of Development Studies , 50 (10), 1325 – 1347.
https://doi.org/10.1080/00220388.2014.940 910
Juniar,  A.,  Fadah,  I.,  &  Rahmawati,  R.  (2018). Strategy  of  financial  efficiency  of  coal companies in Indonesia in the era of disruption. International  Journal  of  Scientific  and Technology
Research , 7 (11), 89 – 93. http://www.scopus.com/inward/record.url?e id=2-s2.0- 85059858693&partnerID=MN8TOARS
Kalling, T. (2003). Knowledge management and the occasional  links  with  performance. Journal  of Manajemen pengetahuan , 7 (3), 67 – 81.
https://doi.org/10.1108/1367327031048563 1
Kaltenbrunner,  K.,  &  Renzl,  B.  (2014).  Dynamic capabilities at the civil protection exercise: EU Taranis  2013. Research  in  Competence-Based Management , 7 , 247 – 267. https://doi.org/10.1108/S1744- 211720140000007009 Kamukama,  N.,  Ahiauzu,  A.,  &  Ntayi,  J.  M.  (2011). Competitive advantage: Mediator of intellectual capital and performance. Journal of Intellectual Capital , 12 (1), 152 – 164. https://doi.org/10.1108/1469193111109795
3
Kaplan,  R.,  &  Norton,  D.  (2012). Alignment:  Using The  Balanced  Scorecard  to  Create  Synergies . Harvard Business School press.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2000). Having Trouble With  Your  Strategy?  Then  Map  It. Harvar Business Review .
Lee,  K.  C.,  Lee,  S.,  &  Kang,  I.  W.  (2005).  KMPI:
Measuring
knowledge management performance. Information  and  Management ,
42 (3), 469 – 482. https://doi.org/10.1016/j.im.2004.02.003
Lestari,  S.  D.,  Muhdaliha,  E.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K. (2020).  E-commerce  performance  based  on knowledge  management  and  organizational innovativeness. Journal of Distribution Science ,
18 (2),
49 – 58. https://doi.org/10.15722/jds.18.2.20202.49
Lin, C., & Tseng, S. M. (2005). The implementation gaps  for  the  knowledge  management  system. Industrial  Management  and  Data  Systems , 105 (2), 208 – 222. https://doi.org/10.1108/0263557051058333
4
Massingham,  P.  (2004).  Linking  business  level strategy  with  activities  and  knowledge resources. Journal of Manajemen pengetahuan ,
8 (6),
50 – 62. https://doi.org/10.1108/1367327041056762 0
Nuhu, N. A., Baird, K., & Appuhami, R. (2019). The impact  of  management  control  systems  on organisational change and performance in the public  sector:  The  role  of  organisational dynamic capabilities. Journal of Accounting and
Organizational  Change , 15 (3),  473 – 495. https://doi.org/10.1108/JAOC-08-2018-0084
Nunes,  M.  B.,  Annansingh,  F.,  Eaglestone,  B.,  & Wakefield, R. (2006). Knowledge management issues in knowledge-intensive SMEs. Journal of Documentation , 62 (1), 101 – 119. https://doi.org/10.1108/0022041061064207 5 Nwannyanwu, L. A. (2017). Audit Quality Practices and Financial Reporting in Nigeria.
International  Journal  of  Academic  Research  in
Accounting, Finance and Management Sciences ,
7 (2), 145 – 155. https://doi.org/10.6007/ijarafms/v7-i2/2879
Ocak,  M.,  &  Findik,  D.  (2019).  The  impact  of intangible  assets  and  sub-components  of intangible  assets  on  sustainable  growth  and firm value: Evidence from Turkish listed firms. Sustainability  (Switzerland) , 11 (19),  5 – 7. https://doi.org/10.3390/su11195359
Omerzel,  D.  G.,  &  Gulev,  R.  E.  (2011).  Knowledge Resources  and  Competitive  Advantage. Managing  Global  Transitions , 9 (4  (Winter)),
335 – 354.
Ondoro,  C.  O.  (2015).  Measuring  Organization Performance  from  Balanced  Scorecard  to Balanced  ESG  Framework. International Journal  of  Economics,  Commerce  and
Management , 3 (11), 715 – 725. http://ijecm.co.uk/
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J.
(2019).  The  service  quality  dimensions  that affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian banking  sector. Sustainability  (Switzerland) ,
11 (4),
1 – 24. https://doi.org/10.3390/su11041113
Pasaribu,  R.  D.,  Kartini,  D.,  Oesman,  Y.  .,  & Padmadisastra,  S.  (2016).  The  Effect  Of Customer  Demand  And  Supplier  Performance In  Competitive  Strategy  And  Business
Performance  (Case  Of  Fixed  Broadband  In
Indonesia). International Journal of Scientific & Technology Research , 5 (02). https://doi.org/10.1201/9780429295348-
178
Pitelis, C. (2009). Value capture from organizational advantages and sustainable value creation (No.
DYNREG43) .
Qurtubi, Q., Trisnaningtias, D. M., & Yudhanata, M. F. (2019). Identifikasi Variabel yang Berpengaruh
terhadap  Kinerja  Pemasaran  dan  Indikator Kinerja Pemasaran untuk Industri Hotel. Jurnal Sistem  Dan  Manajemen  Industri , 3 (1),  1. https://doi.org/10.30656/jsmi.v3i1.1432
Rauch, D. A., Collins, M. D., Nale, R. D., & Barr, P. B.
(2015). Measuring service quality in mid-scale hotels. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 27 (1),  87 – 106. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2013- 0254
Rehman, S., Mohamed, R., & Ayoup, H. (2019). The mediating  role  of  organizational  capabilities between  organizational  performance  and  its determinants. Journal of Global Entrepreneurship Research , 9 (1). https://doi.org/10.1186/s40497-019-0155-5 Saad M, A. S., & Zhengge, T. (2015). The Impact of Organizational Factors on Financial
Performance:  Building  a  Theoretical  Model. International  Journal  of  Management  Science and  Business  Administration , 2 (7),  51 – 57. https://doi.org/10.18775/ijmsba.1849-5664- 5419.2014.27.1005
Shujahat,  M.,  Hussain,  S.,  Javed,  S.,  Malik,  M.  I., Thursamy,  R.,  &  Ali,  J.  (2017).  Strategic Management  Model  with  Lens  of  Knowledge Management  and  Competitive  Intelligence:  A Review  Approach. Journal  of  Information  and Manajemen pengetahuan Systems , 47 (1).
SiJing, L. (2002). Analysis and design of knowledge management  system:  a  case  study  -  analysis and design of knowledge management system in  SDIC/CAAS. AFITA  2002:  Asian  Agricultural Information  Technology  &  Management. Proceedings  of  the  Third  Asian  Conference  for Information Technology in Agriculture .
Stiles, P., & Kulvisaechana, S. (2004). Human Capital and  Performance  in  Public  Sector .  Judge Institute  of  Management,  University  of Cambridge.
Sundiman,  D.  (2018).  The  Effect  of  Knowledge Management  on  the  Strategic  Management Process  Mediated  By  Competitive  Intelligence in  the  Small  Business  Company. Jurnal Manajemen  Dan  Kewirausahaan , 20 (2),  105 – 115.  https://doi.org/10.9744/jmk.20.2.105- 115
Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer satisfaction:  A  meta-analysis  of  the  empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science , 29 (1), 16 – 35.
https://doi.org/10.1177/0092070301029001 02
Tang,  Y.-C.,  &  Liou,  F.-M.  (2010).  Does  Firm Performance Reveal Its Own Causes? The Role of Beynesian Inference. Strategic Management Journal . https://doi.org/10.1002/smj
Teece,  D.,  &  Pisano,  G.  (1994).  The  Dynamic
Capabilities  of  Firms:  An  Introduction.  In
Mutation  Research  -  Fundamental  and
Molecular Mechanisms of Mutagenesis . https://doi.org/10.1016/0027-
5107(94)90319-0
Tseng,  S.  M.,  &  Lee,  P.  S.  (2014).  The  effect  of knowledge  management  capability  and dynamic capability on organizational performance. Journal of Enterprise Information
Management , 27 (2), 158 – 179. https://doi.org/10.1108/JEIM-05-2012-0025
Widodo, W., Suendarti, M., & Hasbullah, H. (2020).
Exploring The Effect of Knowledge Management  and  Social  Intelligence  on
Professional  Performance  of  Mathematics Teachers:  A  Mediating  by  Achievement Motivation. Journal of Xidian University , 14 (6),
749 – 757. https://doi.org/10.37896/jxu14.6/085
Yang, B., Zheng, W., & Viere, C. (2009). Holistic Views of Knowledge Management Models. Advances in Developing Human Resources , 11 (3), 273 – 289. https://doi.org/10.1177/1523422309338584
Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service  Quality  Models. Journal  of  Marketing Management , 2 (2), 79 – 93.
Zack, M., McKeen, J., & Singh, S. (2009). Knowledge management and organizational performance: An exploratory analysis. Journal of Manajemen pengetahuan ,
13 (6), 392 – 409. https://doi.org/10.1108/1367327091099708
8
Zott,  C.  (2003).  Dynamic  capabilities  and  the emergence  of  intraindustry  differential  firm performance: Insights from a simulation study. Strategic  Management  Journal , 24 (2),  97 – 125. https://doi.org/10.1002/smj.288