## Sultra Civil Engineering Journal (SCiEJ)
Volume 5 Issue 1, April 2024 E-ISSN: 2716-1714 Sarana publikasi bagi para akademisi, peneliti, praktisi, dan atau perorangan/kelompok lainnya (umum) di bidang ilmu Teknik Sipil.

## Tinjauan Kinerja Layanan dan Kepuasan Penumpang Angkutan Penyeberangan Pure - Raha
Irwan Lakawa 1)* , Hujiyanto 2) , Syamsuddin 3) , Muhamad Razmi Noris 4)
1 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
2 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
3 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
4 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara *Corresponding Author: ironelakawa@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Keywords: Level of Satisfaction, Facilities, Service
How to cite: Irwan Lakawa, Hujiyanto, Syamsuddin, Muhamad Razmi Noris (2024). Tinjauan Kinerja Layanan dan Kepuasan Penumpang Angkutan Penyeberangan Pure- Raha.
The Pure-Raha ferry port  in  Southeast  Sulawesi Province is a port that  serves  passenger  and  goods  crossings  connecting  the mainland of Buton Island and Muna. Good service quality is one of the  determining  factors  for  the  company's  success.  The  research method  is  structured  through  interviews  with  respondents  by answering  the  questions  in  the  questionnaire.  The  analysis  used uses  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  and  Customer Statistics Index (CSI). The research results show that the consumer satisfaction  index  for  the  service  performance  of  the  Pure-Raha ferry  port  in  Southeast  Sulawesi  Province  is  0.71.  This  shows  that consumers  are  satisfied  with  the  quality  of  port  services  by  71%. However,  the  management  needs  to  create  a  special  queue  for motorbike riders.

## 1. Pendahuluan
Indonesia  adalah  salah  satu  negara  kepulauan  terbesar  yang  ada  di  dunia  dengan  17.508 pulaunya dan merupakan negara yang dilalui oleh garis katulistiwa, sehingga sarana angkutan laut  memiliki  fungsi  penting  sebagai  penghubung  antar  suatu  daerah  ke  daerah  lain  dimana mengingat Indonesia memiliki perairan yang cukup luas. Salah satu sarana angkutan laut yang banyak dipakai oleh masyarakat adalah Kapal Feri.
Pelabuan  adalah  tempat  yang  terdiri  dari  daratan  dan  perairan  di  sekitarnya  dengan  batas- batas  tertentu  sebagai  tempat  kegiatan  pemerintahan  dan  kegiatan  ekonomi  dipergunakan sebagai  tempat  kapal  bersandar,  berlabuh,  naik  turun  penumpang  dan  atau  bongkar  muat barang  yang  dilengkapi  dengan  fasilitas  keselamatan  pelayaran  dan  kegiatan  penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda transportasi (Triatmodjo, 2009).
Kinerja Pelabuhan feri Pure di harapkan dapat memberikan jasa yang lebih baik dan konsisten dangan  tujuan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pengguna  atau  konsumen.  Kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang cukup atau sangat penting dalam menentukan tercapainya pelayanan  yang  optimal  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  layanan  penyeberangan.  Acuan kepuasan  pengguna  adalah  faktor  yang  sangat  penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang lebih baik.
Dengan  masalah  yang  sering  terjadi  dilapangan  yaitu  masih  kurang  nya  pelayanan  yang  di berikan  oleh  otoritas  pelabuahan  misalnya masalah kebersihan  pelabuan  baik itu  kebersihan area  parkir  Pelabuhan,  area  ruang  tunggu  maupun  (Mushola,WC)  yang  masih  harus ditingkatkan  lagi  agar  dapat  memberikan  kenyamanan  pada  pengguna  jasa  pelabuan,  masih sering  terjadinya  pelanggaran  pelayanan  misalnya  masi  membeda-bedakan  tiap  penumpang sehingga ada Sebagian penumpang sehingga ada Sebagian penumpang yang harus mengantri untuk menunggu trip feri berikutnya karena adanya hal tersebut, dan terkedang ada pengguna jasa calo di pelabuahan Yang kadang dapat menimbulakan keributan.
Transportasi penyeberangan harus memiliki fasilitas yang nyaman dan baik untuk menciptakan keadaan  yang  tentram  bagi  penumpang.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  penelitian  terkait  kinerja layanan  dan  Kepuasan  penumpang  angkutan  penyeberangan  Pure-Raha  di  Provinsi  Sulawesi Tenggara untuk mengetahui apakah pengguna layanan penyeberangan ini sudah merasa puas terhadap layanan fasilitas yang tersedia.

## 2. Materi dan Metode
Angkutan  penyeberangan  adalah  angkutan  yang  berfungsi  sebagai  jembatan  yang menghubungkan  jaringan  jalan  dan/atau  jaringan  jalur  kereta  api  yang  dipisahkan  oleh perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya (PERMENHUB No 35 Tahun 2019). Kepuasan penumpang adalah hasil dari persepsi pelanggan  yang bersumber dari  nilai  yang  diterima  dalam  transaksi  atau  hubungan  di  mana  nilai  sama  dengan  kualitas pelayanan yang telah dirasakan relatif terhadap harga dan biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang (Heskett et al, 1990; Afshar et al., 2011; Basith, 2014). Hal ini didudukng oleh hasil penelitian  Saputra  dkk  (2014)  yang  mendapatkan  bahwa  kepuasan  penumpang  sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  jasa  pelayanan  terminal  pelabuhan  Kapal  Feri  di  Pelabuhan Penyeberangan  Baubau.  Hal  yang  sama  juga  dinyatakan  oleh  Rumlus  (2022)  yang mendapatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang.  Nurwani  (2023)  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang
Penilaian kepentingan dan kepuasan digunakan skala Likert dengan lima kategori yaitu sangat penting,  penting,  cukup  penting,  tidak  terlalu  penting,  dan  tidak  penting.  Demikian  pula dengan tingkat kinerja, yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak  puas.  Data  yang  diperoleh  terlebih  dahulu  di  periksa  dgn  menguji  validitas  dan reliabilitasnya.
• Kuadran  I  (prioritas  tinggi),  menunjukan  elemen  layanan  yang  dianggap  penting  dan berdampak  pada  kepuasan  pelanggan,  namun  perusahaan  tidak  pernah mengimplementasikannya  sesuai  harapan  konsumen  sehingga  menimbulkan kekecewaan/frustasi.
• Kuadran  II  (baik)  menunjukan  elemen  layanan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan relatif tinggi dan tingkat kepuasan juga relatif tinggi.
• Kuadran  III  (prioritas  rendah)  ini  menunjukan  ada  hal  yang  tidak  penting  dan menyebabkan  perusahaan  melakuakan  secara  berlebihan.  Hal  ini  dianggap  kurang penting dsn tidak memadai.
• Kuadran IV (prioritas berlebihan) menampilkan elemen layanan tidak terlalalu penting, tetapi perusahaan bertindak terlalu jauh dengannya. Itu tidak terlihat sangat penting, tetapi saya senang dengan itu.
Customer Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan penumpang secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut jasa.
Tabel 1 Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index NO Nilai CSI Kriteria CSI 1 0.81 – 1.00 Sangat puas 2 0.66 – 0.80 Puas 3 0.51 – 0.65 Cukup puas 4 0.35 – 0.50 Kurang puas 5 0.00 – 0.34 Tidak puas Sumber: Darmandi (2016)

## Hasil-Hasil Studi Terdahulu
Simatupang  (2023),  mengkaji  Kualitas  Pelayanan  Penumpang  di  Pelabuhan  Terminal  Ferry Domestik  Sekupang  di  Kota  Batam.  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  pada  dimensi reliabilitas;  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  positif  terhadap  keandalan  waktu pelayanan,  namun  terdapat  beberapa  kejadian  ketidaktepatan  waktu  yang  perlu  diperbaiki. Pada  dimensi  daya  tanggap;  mayoritas  responden  merasa  bahwa  perusahaan  merespons permintaan  dengan  cepat  dan  efektif.  Namun,  ada  beberapa  kasus  di  mana  respon  agak lambat  yang  perlu  diperbaiki.  Pada  dimensi  jaminan;  mayoritas  responden  memberikan penilaian  positif  terhadap  perilaku  karyawan  dan  tingkat  kepercayaan  yang  mereka  miliki terhadap  perusahaan.  Pada  dimensi  empati;  perusahaan  dianggap  berhasil  menunjukkan empati  yang  kuat  dalam  pelayanannya  terhadap  pelanggan.  Sedangkan  pada  dimensi  bukti fisik; beberapa aspek perlu ditingkatkan, seperti kebersihan dan kerapian fasilitas fisik.
Rasid dkk (2021), meneliti kinerja layanan dan tingkat kepuasan pelanggan angkutan angkutan penyeberangan Amolengu-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan secara keseluruhan yaitu sangat puas dengan nilai CSI 0,85.
Shoalihin (2019), meneliti tingkat kepuasan penumpang angkutan kapal laut jurusan Lembar- Surabaya  dengan  menggunakan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  (Reliability,  Assurance, Tanggibles,  Empaty,  Responsiveness).  Hasil  analsis  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  PT.  ASDP  Pelabuhan  Lembar Kabupaten Lombok Barat Cukup Memuaskan. Walaupun untuk ke-19 atribut yang dikaji belum memuaskan  dalam  pelaksanaannya  akan  tetapi  sudah  sesuai  dengan  harapan/kepentingan penumpang.
Welendo  (2019)  meneliti  kualitas  pelayanan  pelabuahan  Ferry  Labuan  Buton  Utara.  Hasil penelitian  menunjukan    bahwa  indeks    kepuasan    konsumen    terhadap    kinerja  pelabuhan penyeberangan Labuan Bajo sebesar 62,4%. Artinya, konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan fasilitas yang diberikan pihak pengelola pelabuhan tersebut.
Isa  (2019),  meneliti  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  penumpang  menggunakan  jasa angkutan  penyeberangan  PT.  ASDP  Indobesia  Feri  (persero)  cabang  sibolga.  Hasil  penelitian disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif   kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  penumpang menggunakan  jasa  angkutan  penyeberangan  tersebut.  Adapun  kontribusi  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan penumpang adalah sebesar 62,4%.
Paisal  (2017),  meneliti  pengaruh  kualitas  layanan  jasa  terminal  penumpang  kapal  cepat terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan dari  dimensi  kualitas  jasa  sebesar  68,2%.  Selain  itu,  dimensi  yang  juga  memiliki  pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah empati sebesar 71,2%.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Analisis kualitas pelayanan dilakukan terhadap 5 dimensi kualiatas yang terdiri dari 15 atribut jasa. Data yang dianalisis sebanyak 100 resonden yang mengunakan jasa Pelabuhan feri Pure.
Tabel 2 . Rata-Rata Tingkat Kepentingan Responden
Dimensi Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-rata Penampilan Fisik ( Tangiable ) a) Tempat duduk ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas dan memadai b) Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, listrik dan lainnya) tersedia dengan lengkap. c) Kondisi fasilita pendukung masi baik dan layak digunakan. d) Kebersihan, kenyamana ruang parkir Pelabuhan e) Pelabuhan luas dan memadai. 388 381 361 371 394 3,88 3,81 3,61 3,71 3,95 Kehandalan ( Realibility )  a) Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat b) Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 405 374 4,05 3,74 Tanggapan ( Responsivenes ) a) Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan. b) Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal. c) Keramahan petugas pelabuahan 332 401 395 3,32 4,01 3,95 Empati ( Emphty ) a) Petugas Pelabuhan bersedia menolong pengguna Ketika mengalami kesulitan dengan cepat. b) Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan. c) Pemilik dan petugas peduli terhadap penumpang. 365 370 363 3,65 3,7 3,63 Jaminan (A ssurance ) a) Petugas Pelabuhan bersifat jujur dan Amanah b) Pelayanan petugas pelabuahan sudah sangat baik 370 366 3,7 3,66 Rata-rata Y 3.76
Berdasarkan  Tabel  2  diperoleh  nilai  rata-rata  Y  sebesar  3,76  untuk  nilai  rata-rata  secara keseluruhan  atribut  jasa  pada  Pelabuhan  penyeberangan  Pure – raha.  Atribut  jasa  pada Tangible yang  mempunyai  nilai  rata-rata  tertinggi  adalah  pelabuhan  yang  luas  dan  memadai dengan nilai rata-rata 3,94.  Atribut  jasa pada dimensi Realibility yang mempunyai nilai rata- rata tertinggi adalah atribut jasa pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat  dengan  nilai  rata-rata  4,05.  Atribut  jasa  pada  dimensi Responsivenes yang  mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah jadwal keberangkatan sesuai jadwal dengan nilai rata-rata 4,01. Atribut  jasa  pada  dimensi Empaty yang  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah  petugas  tidak memandang status soaial dalam memberikan pelayanan yang baik dengan nilai rata-rata 3,7. Dan untuk atribut  jasa pada dimensi Assurance yang mempunyai nilai bobot tertinggi adalah petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah dengan nilai rata-rata 3,7.
Tabel 3 . Rata – Rata Tingkat Kinerja Responden
Dimensi Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-rata Penampilan Fisik ( Tangiable ) (N) a) Tempat duduk ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas dan memadai b) Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, listrik dan lainnya) tersedia dengan lengkap.
c) Kondisi fasilita pendukung masi baik dan layak digunakan. d) Kebersihan, kenyamana ruang parkir Pelabuhan e) Pelabuhan luas dan memadai. 360 341 341 346 344 3,6 3,41 3,41 3,46 3,44 Kehandalan ( Realibility ) (O) a) Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat b) Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 396 356 3,96 3,56 Tanggapan ( Responsivenes ) (R) a) Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan. b) Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal. c) Keramahan petugas pelabuahan 328 382 380 3,28 3,82 3,8
Empati ( Emphty ) (I) a) Petugas Pelabuhan bersedia menolong pengguna Ketika mengalami kesulitan dengan cepat. b) Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan. c) Pemilik dan petugas peduli terhadap penumpang. 351 354 350 3,51 3,54 3,5
Jaminan (A ssurance ) (S) a) Petugas Pelabuhan bersifat jujur dan Amanah b) Pelayanan petugas pelabuahan sudah sangat baik 351 349 3,51 3,49 Rata-rata X 3,55
Berdasarkan  Tabel  3  terlihat  atribut  jasa Tangiable yang  mempunyai  bobot  tertinggi  adalah tempat duduk ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas dan memadai dengan nilai rata-rata  3,6.  Atribut  jasa Realibility yang  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah  pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat dengan nilai rata-rata 3,96. Atribut jasa Responsivenes yang  mempunyai  nilai  rata-rata  tertinggi  adalah  jadwal  keberangkatan  kapal
sesuai jadwal dengan nilai rata-rata 3,82. Atribut jasa Empaty yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi  adalah  petugas  tidak  memandang  status  sosial  dalam  memberikan  pelayanan  yang baik  dengan  nilai  rata-rata  3,54.  Atribut  jasa Assurance yang  mempunyai  nilai  rata-rata tertinggi adalah petugas pelabuhan bersifat jujur dan Amanah dengan nilai rata-rata 3,51.
Gambar 2 . Kuadran Importance Performance Grid
a) Kuadran 1
Menunjukan atribut jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelayanan Pelabuhan feri Pure dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas dari pengelola Pelabuhan feri Pure. Atribut  jasa  ini  dinilai  sangat  penting  oleh  pengguna,  tetapi  dalam  penanganannya  belum memuaskan.penyedia  jasa  harus  menggerakkan  sumber  daya  yang  ada  meningkatkan performansi atribut jasa tersebut. Atribut jasa yang termaksud dalam kuadran 1 (satu) adalah:
▪ Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, listrik dan lainnya) tersedia dengan lengkap (N2)
▪ Pelabuhan luas dan memadai (N5)
Hal-hal  yang  dapat  dilakukan  pengelola  Pelabuhan  dalam  memperbaiki  kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran satu adalah:
▪ Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, listrik dan lainnya ) tersedia dengan lengkap  (N2),  yaitu  dengan  menghimbau  kepada  penyedia  jasa  layanan  agar  lebih memperhatikan fasilitas fasilitas pendukung guna terselenggaranya kenyamanan bagi para penumpang atau pengguna jasa.
▪ Pelabuhan luas dan memadai (N5), yaitu dengan menghimbau kepada penyedia jasa agar Pelabuhan  yang  sudah  luas  tersebut  dapat  didukung  dengan  berbagai  fasilitas  penunjang misalanya  lahan  parkirnya  harus  lebih  jelas  antara  pengendara  roda  2  dan  roda  4,  serta membuat jalur antrian khusus untuk pengendara roda 2 dan pelindung dari sinar matahari demi kenyamanan para pengguna jasa.
b) Kuadran 2
Menunjukan atribut jasa yang harus di pertahankan oleh pengelola Pelabuhan feri. Pada posisi ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan  penumpang/pengguna  jasa,  atribut  jasa  yang  berada  pada tingkat yang tinggi. Penumpang/pengguna jasa merasakan tingkat kepuasan yang tinggi pula. Hal  ini  menuntut  Perusahaan  untuk  dapat  mempertahankan  posisinya,  karena  atribut  jasa
inilah  yang  telah  menarik konsumen  untuk  memanfaatkan  produk  jasa  tersebut.  Atribut  jasa yang termaksud dalam kuadran 2 adalah :
▪ Tempat duduk ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas (N1)
▪ Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat (O1)
▪ Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal (R2)
▪ Keramahan petugas Pelabuhan (R3)
c) Kuadran 3
Atribut  jasa  yang  berada  pada  kuadran  ini  kurang  berpengaruh  bagi  konsumen  serta pelaksanaanya oleh pengelola Pelabuhan feri Pure biasa saja, sehingga sebagai daerah dengan prioritas rendah. Atribut jasa yang termaksud dalam kuadran 3 adalah :
▪ Kondisi fasilitas pendukung masi baik dan layak digunakan (N3)
▪ Kebersihan dan kenyamanan ruang parkir Pelabuhan (N4)
▪ Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan (R1)
▪ Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat (I1)
▪ Petugas tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan yang baik (I2)
▪ Pemilik dan petugas peduli terhadap penumpang (I3)
▪ Petugas pelabuhan bersifat jujur dan Amanah (S1)
▪ Pelayanan petugas Pelabuhan sudah cukup baik (S2)
d) Kuadran 4
Atribut jasa yang berada pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaanya. Atribut jasa tersebut  jika  dilihat  dari  kepentingan  pungguna  jasa  kurang  di  anggap  penting,  tetapi  jika dilihat  dari  tingkat  kepuasan,  pengguna  merasa  puas.  Dalam  penelitian  atribut  ini  yang termaksud dalam kuadran 4 adalah :
▪ Kenyamanan ruang tunggu penumpang (O2).

## Analisis Tingkat Pelayanan
Untuk  penilaian  index  kepuasan  pengguna  jasa  (CSI)  atas  kinerja  Pelabuhan  penyeberangan Feri Pure – Raha provinsi Sulawesi Tenggara dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 . matriks CSI Pelayanan Pelabuhan
No indikator kinerja Kepentingan tki Bobot (WF) Bobot (WS) CSI X Y N1 Tempat duduk ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas 3,6 3,88 92,78 1,03 3,66 0,73 N2 Fasilitas pendukung lainnya(kantin, mushola, Km/Wc, listrik dan lainnya) tersedia dengan lengkap 3,41 3,81 89,50 1,01 3,60 0,72 N3 Kondisi fasilitas pendukung masi baik dan layak digunakan 3,41 3,61 94,46 0,96 3,41 0,68 N4 Kebersihan dan kenyamanan ruang parkir Pelabuhan 3,46 3,71 93,26 0,99 3,50 0,70 N5 Pelabuhan luas dan memadai 3,44 3,94 87,31 1,05 3,72 0,74 O1 Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat 3,96 4,05 97,78 1,08 3,82 0,76 O2 Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 3,56 3,74 95,19 0,99 3,53 0,71
R1 Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan 3,28 3,32 98,80 0,88 3,13 0,63 R2 Jadwal keberangkatan sesuai jadwal 3,82 4,01 95,26 1,07 3,79 0,76 R3 Keramahan petugas Pelabuhan 3,8 3,95 96,20 1,05 3,73 0,75 I1 Petugas Pelabuhan bersedia menolong pengguna Ketika mengalami kesulitan dengan cepat 3,51 3,65 96,16 0,97 3,45 0,69 I2 Petugas tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan yang baik 3,54 3,7 95,68 0,98 3,49 0,70 I3 Pemilik dan petugas peduli terhadap penumpang 3,5 3,63 96,42 0,97 3,43 0,69 S1 Petugas Pelabuhan bersifat jujur dan amanah 3,51 3,7 94,86 0,98 3,49 0,70 S2 Pelayanan petugas Pelabuhan sudah cukup baik 3,49 3,66 95,36 0,97 3,46 0,69 Jumlah 53,29 56,36 1419, 02 14,99 53,21 10,64 Rata-rata 3,55 3,76 94,60 1,00 3,55 0,71
Berdasarkan  Tabel  4.  terlihat  bahwa  pengguna  jasa  merasakan  puas  dan  cukup  puas  atas semua indikator. Indikator yang memiliki nilai tertinggi yaitu (O1) pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat (0,76), dan nilai terendah terdapat pada atribut jasa (R1) Petugas  selalu  mengucapkan  selamat  berlayar  dan  semoga  selamat  sampai  tujuan  (0,63) dengan nilai kriteria cukup puas. Secara keseluruhan nilai rata-rata CSI untuk penilaian kinerja adalah  (0,71)  dengan  kriteria  dari  nilai  masing-masing  indikator  pengguna  jasa  merasa  puas atas kinerja pelayanan Pelabuhan penyeberangan Feri Pure – Raha provinsi Sulawesi Tenggara.

## 4. Kesimpulan
Faktor yang menjadi prioritas dalam  peningkatkan kinerja layanan Pelabuhan penyeberangan Feri  Pure – Raha  adalah  fasilitas  pendukung  lainnya  (kantin,  mushola,  KM/WC,  listrik),  dimana fasilitas tersebut sudah tersedia dengan lengkap. Pelabuhan juga memiliki lahan yang luas dan memadai.  Kepuasan  penumpang  terhadap  pelayanan  pelabuhan  secara  keseluruhan  adalah “ Puas ” dengan nilai CSI 0,71.
Guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Pelabuhan  Feri  Pure – Raha  sebaiknya  memperbaiki fasilitas-fasilitas  pendukung  guna  mengoptimalkan  kenyamanan  bagi  para  penumpang,  serta lahan  parkir  yang  jelas  antara  roda  2  dan  roda  4.  Sebaiknya  pihak  pengelola  membuat  jalur antrian khusus untuk pengendara sepeda motor.

## Referensi
Basith,  A.,  Kumadji,  S.,  Hidayat,  K.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan  De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11 (1): 1-8.
Darmadi, D., Arifin, M. Z., Agustin, I. W. 2016. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap
Kinerja Pelayanan Angkutan Penyeberangan Lintas Kariangau – Penajam,
Balikpapan. Media Teknik Sipil , 14(1): 42-50.
Fahrizal, F. (2022). Analisa Tingkat  Kepuasan Penumpang Angkutan Kapal Cepat KSB EXPRESS Jurusan Poto Tano-Lombok. Disertasi. Universitas_Muhammadiyah_Mataram. Isa,  M.,  Lubis,  H.  A.,  Caniago,  M.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Penumpang  Menggunakan  Jasa  Angkutan  Penyeberangan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero) Cabang Sibolga. JESYA (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah) , 2(2): 164-181.
Nurwani,  A.,  Tahir,  M.,  Harakan,  A.  2023.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Penumpang  Kmp  Balibo  Di  Pelabuhan  Pamatata  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (PERSERO) Cabang Selayar. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP) , 4(1): 39-53. Paisal.,  Afrizawati.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Jasa  Terminal  Penumpang  Kapal  Cepat Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 15 (2); 77-87.
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  35  Tahun  2019  tentang  Perubahan  Atas  Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 104 Tahun 2017 Tentang Angkutan Penyeberangan . Rasid,  L.A.,  Lakawa,  I.,  Rachmat,  L.M.  2021.  Evaluasi  Kinerja  Layanan  dan  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  Angkutan  Penyeberangan  Amolengo-Pure  Provinsi  Sulawesi  Tenggara. Sultra Civil Engineering Journal , 2(1), 8-18.
Rumlus,  W.,  Akhmad,  E.P.A.  2022.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Penumpang  Angkutan  Laut  di Pelabuhan  Yos  Soedarso  Tual  Maluku. Jurnal  Aplikasi  Pelayaran  dan  Kepelabuhanan , 13(1): 1-13.
Saputra,  Y.  J.,  Ahmad,  S.,  Satyadharma,  M.  2023.  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Layanan  Terminal Pelabuhan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  Kapal  Feri  di  Pelabuhan  Penyeberangan Baubau. Wawasan: Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan , 1(3): 204-217. Shoalihin,  M.  2019.  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Penumpang  Angkutan  Kapal  Laut  Jurusan Lembar-Surabaya. Doctoral dissertation . Universitas Muhammadiyah Mataram. Simatupang,  D.A.,  Arianto,  B.,  Putra,  A.  2023.  Kualitas  Pelayanan  Penumpang  di  Pelabuhan Terminal  Ferry  Domestik  Sekupang  di  Kota  Batam. Aufklarung:  Jurnal  Pendidikan,  Sosial dan Humaniora , 3(3): 251-259.
Triatmodjo, B. 2009. Perencanaan Pelabuhan, Yogyakarta: Beta Offset. Welendo, L., Arsyad, L.M.N., Juhasman. 2019. Studi Pelayanan Pelabuhan Ferry Labuan Buton Utara. Stabilita, 7(3): 215-224.