## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DND PET TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## Edwin Soekotjo
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: esoekotjo01@student.ciputra.ac.id
Abstract: The purpose of this research is to find out the influence of product quality and service  quality  of  Dnd  Pet  on  customer  satisfaction.  The  variables  that  are  done  in  this research  are  product  quality  and  service  quality  variables  as  independent  variables  and consumer  satisfaction  as  dependent  variable.  The  method  in  this  research  is  quantitative data  analysis  method  with  SPSS.  The  sample  of  this  research  is  consumers  who  have purchased  more  than  twice  at  Dnd  Pet  (Shopee)  with  the  number  of  246  people.  The method  that  is  used  in  sampling  in  this  research  is  probability  sampling  with  data collection using a questionnaire that is distributed using Google Form with  Likert Scale. Based on the result of the analysis that has been done, it is known that product quality and service quality variables have significant influence on customer satisfaction.
Keywords: product quality, service quality,customer satisfaction
Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk dan  kualitas  pelayanan  Dnd  Pet  terhadap  kepuasan  konsumen.  Variabel  yang  diteliti  di dalam  penelitian  ini  adalah  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  sebagai variabel  independen  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  dependen.  Metode  dalam penelitian ini adalah metode analisis data kuantitatif dengan SPSS. Sampel dari penelitian ini  adalah  konsumen  yang  sudah  membeli  lebih  dari  dua  kali  di  Dnd  Pet  (Shopee)  yang berjumlah 246 orang. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel di penelitian ini adalah  probability  sampling  dengan  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang disebarkan  menggunakan  Google  Form  dengan  skala  likert.  Berdasarkan  hasil  analisis yang sudah dilakukan diketahui variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kosnumen

## PENDAHULUAN
Di  era  bisnis  modern  seperti  saat  ini,  diperlukan  kualitas  produk  yang  kuat  serta  diimbangi  dengan kualitas  layanan  yang  baik  di  sebuah  perusahaan.  Di  tengah  wabah  Covid-19  banyak  kebijakan  yang dibentuk  oleh  pemerintah  untuk  mengurangi  mobilisasi  pergerakan  masyarakat  agar  peningkatan  jumlah orang  yang  terkena  covid  menurun.  Kebijakan  yang  dilakukan  pemerintah  adalah  PPKM  dan  PSBB. Kebijakan  ini  menyebabkan  banyak  masyarakat  merasa  jenuh  dan  akhirnya  membeli  hewan  peliharaan.
Ditunjukan  dari  tingkat  penjualan  hewan  meningkat  selama  pandemi  antara  bulan  Juni  dan  Juli  2020. Penjualan  anjing  di  beberapa  pet  shop  meningkat  30  hingga  40  persen  dari  sebelum  pandemi  Covid-19 menurut lifestyle.okezone.com. Peningkatan ini juga berpengaruh terhadap industri yang berkaitan dengan hewan, seperti penjual makanan hewan, peralatan hewan, aksesoris seperti baju dan kalung hewan.
Fenomena  ini  membuat  peneliti  melihat  peluang  bisnis  untuk  produk-produk  hewan  seperti  baju anjing  dan  kucing,  aksesoris  hewan,  serta  perlengkapan  hewan  dengan  mendirikan  Dnd  Pet  yang merupakan perusahaan berbasis online dan offline store yang berdiri sejak bulan Oktober tahun 2020 yang bergerak  di  bidang  perlengkapan  hewan  seperti  baju,  aksesoris,  serta  perlengkapan  kasur  dan  mainan hewan khususnya anjing dan kucing.
Permasalahan yang terjadi terletak pada kualitas produk antara produk impor dan hand made Dnd Pet. Perbedaan  kualitas  produk  dari  produk  impor  dan  hand  made  menjadi  masalah  terkait  kualitas  produk dikarenakan  masih  ada  perbedaan  kualitas  dari  segi  jahitan  produk  hand  made  yang  belum  rapi  serta produk-produk impor sudah terjamin kualitas nya. Permasalahan berikutnya terletak pada pelayanan yang diberikan Dnd Pet  terkait  kualitas  pelayanan terdapat  pada layanan chat  balasan ke  konsumen di  Shopee dengan  persentase  chat  yang    tidak  dibalas  adalah  10%.  Angka  ini  menjadi  acuan  yang  harus  diperbaiki oleh  Dnd  Pet  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  pengaruh  kualitas produk dan kualitas pelayanan Dnd Pet terhadap kepuasan konsumen adalah untuk mengetahui hubungan dari kualitas produk dan pelayanan dapat menimbulkan kepuasan konsumen Dnd Pet.

## KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Kualitas Produk (X 1 )
Afnina dan Hastuti (2018), kualitas produk adalah usaha dari perusahaan untuk menjual produk yang melebihi  keinginan  dari  konsumen  terkait  kualitas  dari  produk  tersebut  dan  kualitas  produk  akan  selalu berubah  menyesuaikan  kondisinya  seperti  produk  yang  dianggap  berkualitas  saat  ini  mungkin  akan berubah anggapan dari konsumen di masa yang akan datang.

## Kualitas pelayanan (X 2 )
Sulaeman  (2018:217)  adalah  sebuah  prioritas  atau  kelebihan  yang  diberikan  perusahaan  dalam  segi jasa sehingga dapat dinilai layanan yang diberikan perusahaan oleh konsumen dan memiliki tujuan utama untuk memuaskan pelanggan dalam segi pelayanan yang memenuhi standar konsumen.

## Kepuasan Konsumen (Y)
Sudirman et al. (2020) adalah respon dari konsumen setelah memakai atau menggunakan produk atau jasa perusahaan, produk atau jasa ini akan dilakukan perbandingan kinerja dari produk tersebut dengan apa yang diharapkan atau diinginkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  menggunakan  jurnal  nasional  yang  diteliti  Mahira  et  al.  (2021)  berjudul  “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas produk dan layanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebuah  aset  yang  penting  bagi  sebuah  perusahaan  jadi  penelitian  ini  bertujuan  untuk  analisa  pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan konsumen indihome di wilayah Tanjung Priok, Jakarta Utara lalu konsumen yang puas akan loyal terhadap suatu produk karena kepuasan pelanggan  adalah  faktor  utama  dalam  menentukan  keberhasilan  suatu  perusahaan.  Penelitian  ini menggunakan  metode  data  kuantitatif  dengan  populasi  dari  penelitian  adalah  pengguna  Indihome  di Tanjung Priok, Jakarta Utara dengan sampel sebesar 50 konsumen yang pernah memakai indihome dengan metode purposive sampling. Teknik penentuan sampel sendiri digunakan teknik purposive sampling yang
merupakan bagian dari teknik non probability sampling dan penelitian ini menggunakan alat bantu analisis PLS  (Partial  Least  Square)  dengan  software  smartPLS  3.0.  Hasil  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome dan kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome.  Relevansi  dengan  penelitian  ini menggunakan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Penelitian  menggunakan  jurnal  yang  diteliti  oleh  Mahmud  (2021)  untuk  menjadi  jurnal  nasional pertama  dengan  judul  penelitiannya  yaitu  “Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Transmart  Setiabudi  Semarang”.  Adanya  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  harga,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan Transmart Setiabudi Semarang. Untuk metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah  teknik  purposive  sampling  dengan  mencari  data  dari  100  responden.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukan  bahwa  pengaruh  harga,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keterkaitan  penelitian  ini  terdapat  pada  variabel  kualitas  produk,  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Penelitian  menggunakan  jurnal  yang  diteliti  oleh  Ramadhani  (2021)  untuk  menjadi  jurnal  nasional pertama  dengan  judul  penelitiannya  yaitu  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Robo  Pet  Shop  Yogyakarta)”.  Adanya tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas dan  kepuasan  pelanggan  Robo  Pet  Shop  Yogyakarta.  Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  dengan  menggunakan  survey  pengambilan  sampel  (purposive  sampling)  dimana responden  adalah  orang-orang  yang  memiliki  hewan  peliharaan  dan  pernah  melakukan  pembelian  lebih dari  satu  kali  di  Robo  Pet  Shop  dengan  mencari  data  dari  106  responden  konsumen  dan  hasil  dari penelitian  tersebut  dihitung  menggunakan  SPSS.  Penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  Robo  Pet  Shop,  harga  juga  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keterkaitan penelitian ini terdapat pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dari Aldweeri et al. (2017) menyatakan bahwa kualitas produk atau jasa menghasilkan dampak terhadap kepuasan konsumen di suatu produk. Jika produk memiliki kualitas baik, konsumen  akan  merasa  puas  dan  akan  melakukan  pembelian  ulang.  Penelitian  serupa  dari  Handayani  & Handayani  (2018)  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap timbulnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Menurut Mahira et al. (2021) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas karena konsumen yang puas menjadi loyal terhadap produk tersebut, kepuasaan ini terbentuk dari kualitas produk serta layanan suatu perusahaan yang kemudian akan timbul citra merek pada konsumen dan konsumen akan merasa puas dengan produk tersebut. Menurut Mahmud (2021) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dari oleh Handayani & Handayani (2018) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  langsung  terhadap  timbulnya  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  produk. Kepuasan  ini  yang  membentuk  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan  hasil  penelitian  serupa  dari  Scorita  & Nurmahdi  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  atau  konsumen.  Menurut  Mahmud  (2021)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Ramadhani  (2021)
menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan pelanggan.
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  dilakukan  untuk mengumpulkan  data-data  berbentuk  angka  serta  dilakukan  dengan  menggunakan  jumlah  responden  yang banyak. (Sugiyono 2017:8).

## Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2019:126) adalah sebuah wilayah general yang mempunyai objek dan subjek yang  memiliki  ciri  -  ciri  dan  kemiripan  tertentu  dan  ini  akan  dipelajari  oleh  peneliti  dan  peneliti  juga mencari  kesimpulannya.  Berdasarkan  dari  definisi  populasi  tersebut  maka  populasi  yang  diteliti  dalam penelitian  ini  yaitu  keseluruhan  konsumen  atau  pelanggan  Dnd  Pet  yang  sudah  melakukan  pembelian produk  minimal  2x  secara  online  dengan  menggunakan  market  place  Shopee.  Jumlah  populasi  di  dalam penelitian ini adalah 634 orang.

## Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2019:127) adalah sebuah bagian dari populasi yang mempunyai karakteristik atau ciri-ciri dan semakin bertambah besar sebuah populasi maka juga akan berpengaruh dengan semakin sulit peneliti mempelajari atau mengidentifikasi keseluruhan populasi. Maka oleh karena itu peneliti dapat memakai  sampel  dari  populasi.  Sampel  dari  penelitian  ini  sebanyak  246  konsumen  Dnd  Pet  di  Shopee yang sudah melakukan pembelian produk minimal 2 kali.

## Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini  menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan skala likert dalam kuesionernya. Teknis pelaksanaannya adalah dengan cara, peneliti  membagikan kuesioner kepada responden, kemudian kuesioner tersebut diisi oleh responden.

## Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif,  Sumber  data  penelitian  ini  adalah  primer  dan sekunder dan skala penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

## Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis
Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dengan menggunakan software SPSS
Gambar 1. Kerangka Konsteptual
X1 Kualitas produk X2 Kualitas Pelayanan Y Kepuasan Konsumen

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Pertanyaan Correlation    Pearson Sig. Kesimpulan Kualitas Produk (X1) X1.1 0,789 0,000 Valid X1.2 0,841 0,000 Valid X1.3 0,819 0,000 Valid X1.4 0,842 0,000 Valid X1.5 0,722 0,000 Valid Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 0,755 0,000 Valid X2.2 0,814 0,000 Valid X2.3 0,853 0,000 Valid X2.4 0,853 0,000 Valid Kepuasaan Konsumen (Y) Y1.1 0,818 0,000 Valid Y1.2 0,784 0,000 Valid Y1.3 0,788 0,000 Valid Y1.4 0,735 0,000 Valid
Sumber: Data Diolah (2022)
Uji validitas pada setiap variabel memiliki nilai signifikansi yaitu 0,000 atau lebih kecil daripada 0,05 maka diartikan semua pertanyaan di tiap variabel adalah valid.

## Uji Reliabelitas
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Pertanyaan Cronbach's Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) X1.1 0,862 Reliabel X1.2 Reliabel X1.3 Reliabel X1.4 Reliabel X1.5 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 0,836 Reliabel X2.2 Reliabel X2.3 Reliabel X2.4 Reliabel Kepuasaan Konsumen (Y) Y1.1 0,787 Reliabel Y1.2 Reliabel Y1.3 Reliabel Y1.4 Reliabel
Sumber: Data Diolah (2022)
Uji  reliabelitas  menunjukan  keseluruhan  hasil  cronbach’s  alpha  dari  setiap  variabel  kualitas  produk (X1),  kualitas  pelayanan  (X2),  dan  kepuasan  konsumen  (Y).  Pada  variabel  kualitas  produk  cronbach’s alpha 0,862 yang berarti data dinyatakan reliabel karena hasil lebih besar dari nilai 0,60. Berikutnya untuk kualitas pelayanan cronbach’s alpha 0,836 dengan hasil ini data dinyatakan reliabel karena lebih besar dari 0,60 dan untuk kepuasan konsumen cronbach’s alpha 0,787 dengan hasil tersebut data dinyatakan reliabel dikarenakan lebih besar dari 0,60.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 7, Nomor 3, Juni 2022: 319-329
Uji Normalitas
Tabel 3. Uji Normalitas Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. 0,130

## Sumber: Data Diolah (2022)
Menunjukan  bahwa nilai Monte Carlo Sig. di dalam pengujian normalitas sebesar 0,130 atau lebih besar  dari  nilai  0,05  dan  dengan  hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  uji  normalitas berdistribusi dengan normal.

## Uji t
Tabel 4. Uji t Model T Sig. (Constant) 8,583 0,000 TOTAL_X1 7,654 0,000 TOTAL_X2 5,324 0,000 Sumber: Data Diolah (2022)
Uji t menunjukan nilai signifikansi pada variabel kualitas produk (X1) adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan hasil ini H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil ini membuat secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Kemudian untuk variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  adalah  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  H0  ditolak  dan  H1 diterima dengan hasil ini secara parsial dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

## Uji F
Tabel 5. Uji F Model Mean Square F Sig. Regression 276,067 125,94 0,000 Residual 2,192
Sumber: Data Diolah (2022)
Memperlihatkan nilai signifikansi dari setiap variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan ini menyatakan bahwa secara simultan variabel kualitas produk (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) secara stimulan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Dnd Pet.

## Hasil Uji Hipotesis

## 1)  Secara Parsial
Hasil dari uji hipotesis secara parsial pada penelitian ini dilakukan dengan uji t sebagai berikut:
Kualitas  produk  (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2)  secara  parsial  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  pada  Dnd  Pet.  Tabel  4  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel kualitas produk (X1) adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan hasil ini menunjukan bahwa variabel  kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y).
Kemudian untuk variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan hasil ini dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan. Maka dengan hasil ini hipotesis diterima.

## 2)  Secara Stimulan
Hasil dari uji hipotesis secara stimulan pada penelitian ini dilakukan dengan uji f sebagai berikut: Kualitas  produk  (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2)  secara  stimulan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Dnd Pet. Berdasarkan Tabel 5 memperlihatkan nilai signifikansi dari setiap variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  (X1)  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  secara stimulan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  Dnd  Pet  sehingga  hipotesis  ini diterima.  Hasil  dari  uji  f  sesuai  dengan  apa  yang  terjadi  di  lapangan,  dimana  konsumen  mementingkan kualitas produk yang konsumen beli untuk hewan peliharaan serta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen dapat membuat konsumen menjadi puas terhadap produk dan layanan dari Dnd Pet.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  responden  Dnd  Pet  dapat  dinyatakan bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  dinyatakan  bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima. Pernyataan ini bisa dibuktikan kebenarannya dengan hasil dari  uji  t  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  kualitas  produk  (X1)  adalah  0,000  atau lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  dengan  hasil  ini  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y).  Adanya  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  juga  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Aldweeri  et  al. (2017).  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  atau  jasa  menghasilkan  dampak  terhadap  kepuasan konsumen  di  suatu  produk.  Jika  produk  memiliki  kualitas  baik,  konsumen  akan  merasa  puas  dan  akan melakukan  pembelian  ulang.  Kemudian  menurut  Handayani  &  Handayani  (2018)  menunjukan  bahwa Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  timbulnya  kepuasan  konsumen  terhadap suatu  produk.  Kualitas  produk  yang  baik  akan  membuat  konsumen  semakin  loyal  dan  puas  terhadap produk  dari  suatu  bisnis  dan  hal  ini  akan  menjadi  keunggulan  bagi  sebuah  bisnis  untuk  semakin  maju. Kualitas  produk  akan  berbanding  lurus  dengan  kepuasan  konsumen  jadi  jika  kualitas  produk  baik  maka konsumen juga akan puas.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  responden  Dnd  Pet  dapat  dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal dinyatakan bahwa hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  diterima.  Pernyataan  ini  bisa  dibuktikan  kebenarannya  dengan  hasil dari uji t memperlihatkan bahwa nilai signifikansi pada variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan hasil ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen juga didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Scorita & Nurmahdi (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  atau  konsumen.  Kemudian  penelitian  berikutnya  dilakukan  oleh  Ramadhani  (2021) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  pertimbangan  bagi  konsumen  sebelum membeli produk dari perusahaan dan dengan kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen puas terhadap kinerja dari perusahaan.

## Implikasi Penelitian
Dari  segi  kualitas  produk,  Dnd  Pet  memiliki  produk-produk  dengan  kualitas  baik  ini  terbukti  dari produk  yang  Dnd  Pet  jual  adalah  produk  impor  yang  sudah  terjamin  kualitasnya  serta  review  terkait kualitas produk dari Dnd Pet di Shopee namun ada beberapa hal negatif dari kualitas produk dari Dnd Pet hand made karena masih ada produk yang masih kurang dalam ukuran yang belum cocok dengan hewan peliharaan,  terlihat  bekas  jahitan  benang,  noda  kotor,  hal  ini  yang  menjadi  perhatian  untuk  Dnd  Pet kedepannya untuk hal tersebut Dnd Pet harus meningkatkan kualitas produk berdasarkan apa yang sudah dirasakan oleh konsumen seperti dalam produk hand made ditingkatkan agar serupa dengan produk impor, dan semakin konsisten dengan kualitas produk yang diberikan kepada konsumen.
Dari segi kualitas pelayanan, Dnd Pet memiliki kualitas pelayanan yang baik terbukti dengan Dnd Pet mendapat Star seller + di shopee dimana untuk mendapatkan Star seller + Dnd Pet harus menjaga kualitas pelayanan berupa membalas pesan dari konsumen diatas 85%, berikutnya Dnd Pet juga memiliki 4 admin WA dan admin instagram yang membuat Dnd Pet sangat responsif dalam membalas pesan dari pelanggan, Dnd  Pet  juga  memiliki  fitur  retur  bagi  para  konsumen  yang  ingin  menukarkan  produk  yang  dibeli  jika salah  ukuran  atau  kebesaran.  Untuk  hal  tersebut  Dnd  Pet  harus  semakin  responsif  membalas  pesan  dari konsumen, melakukan evaluasi berdasarkan keluhan pelayanan dari konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1.  Kualitas produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Dnd Pet. 2.  Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Dnd Pet.

## Saran Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu untuk menjadi masukan dan bisa dijadikan evaluasi bagi perusahaan  dalam  meningkatkan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  perusahaan  demi menjadikan  konsumen  semakin  puas  terhadap  kualitas  produk  dan  pelayanan  perusahaan.  Kepuasan  dari konsumen  dapat  terlihat  dari  konsumen  akan  melakukan  pembelian  produk  secara  terus  menerus  dan berkelanjutan serta berdampak terhadap peningkatan pembelian bagi perusahaan.

## Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
Saran untuk penelitian ini dapat dijadikan ilmu serta berdampak terhadap pembaharuan pengetahuan terkait  bisnis  yang  berkaitan  dengan  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  serta menjadi  masukan  bagi  peneliti  dalam  memakai  teori  dan  metode  penelitian  ini  kedepannya  agar  dapat berguna di dalam bisnis.

## Saran Bagi Akademisi
Diharapkan  dapat  dijadikan  acuan  dan  sumber  informasi  serta  pengetahuan  terhadap  penelitian  di masa  yang  akan  datang  dan  dapat  menciptakan  penelitian  yang  semakin  baik  sehingga  penelitian  yang terkait dengan tema ini tidak berhenti dan terus ada kedepannya.

## Keterbatasan Penelitian
1. Jawaban responden saat mengisi kuesioner di dalam penelitian ini belum tentu sesuai dengan harapan peneliti.
2. Kejujuran  responden  dalam  mengisi  kuesioner  di  dalam  penelitian  ini  belum  tentu  sesuai  dengan harapan peneliti

## REFERENSI
Afnina.  A.,  dan  Hastuti.  Y,  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 9 No. 1, Hal 21–30.
Al-dweeri,  R.  M.,  Obeidat,  Z.  M.,  Al-dwiry,  M.  A.,  Alshurideh,  M.  T.,  &  Alhorani,  A.  M.  (2017).  The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Jurnal of Marketing, Vol. 9 No. 2.
Anam,  M.,  Nadila,  D.,  Anindita,  T.,  &  Rosia,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Brand Image  terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Hand  and  Body  Lotion  Merek  Citra.  Jesya  (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 4(1), 120-136.
Aswad,  S.,  Realize,  R.,  &  Wangdra,  R.  (2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Air Bersih  Masyarakat  Kampung  Air  Batam  Center.  Jurnal  Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam, Vol. 6 No. 2,  hal 77–85.
Fadhli, K., & Pratiwi, N. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(2), 603-612.
Ghozali,  I.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25,  Badan  Peneliti Universitas Diponegoro.
Handayani,  R.,  &  Handayani  T.  (2018).  Analisis  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi Pada Home Industri Frozen Food), Seminar Nasional Edusainstek, ISBN :978-602-5614-35-4
Haris,  D.,  &  Welsa,  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Desain  Produk  dalam  Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta) Vol. 2 No. 2.
Khadka,  K.,  &  Maharjan,  S.  (2017).  Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyalty.  Thesis  Centria University Of Applied Sciences Business Management.
Khairusy,  M.  A.,  &  Febriani,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Kfc Store Merdeka Bandung). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Feb Unbaja, hal 1–12.
Nuridin  (2018).  Effect  of  service  quality  and  quality  of  products  to  customer  loyalty  with  customer satisfaction as intervening variable in PT. Nano Coating Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science, Vol. 4 No. 1, hal 19-31.
Mahira.,  Hadi,  P.,  &  Nastiti,  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas      Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Indihome.  Konferensi  Riset  Nasional  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi, hal 1267-1283.
Mahmud,  N.  (2021).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Di  Transmart  Setiabudi  Semarang  .  Anindyaguna  Ekonobisnis  :  Jurnal  Ekonomi  Dan Bisnis STIE Anindyaguna, 3(1), 159-166.
Maramis,  F.  S.,  Sepang,  J.  L.,  &  Soegoto,  A.  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt.  Air  Manado.  Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, Vol. 6 No.3, hal 1658–1667.
Maryati,  F.,  &  Husda,  N.  E.  (2020).  Pengaruh  Fasilitas  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Holiday Hotel Di Kota Batam. Jurnal EMBA: Studi Manajemen, Vol. 8 No. 1, hal 19–26.
Oktareza, M. E. T., Halin, H., & Handayani, S. (2020). The Effect of Service on Customer Satisfaction at PT Pandu Siwi Sentosa. International Journal of Community Service & Engagement, Vol. 1 No. 1, hal 19-26.
Priyastama, R. (2017). Buku Sakti Kuasai SPSS. Bantul: PT. Anak Hebat Indonesia.
Rahman, A. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Yudha Swalayan Jakarta. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Yudha Swalayan Jakarta, Vol. 4 No. 2, hal 1–8.
Ramadhani, D. J.,  (2021). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Harga Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Robo  Pet  Shop  Yogyakarta)  (Doctoral  dissertation, Universitas Pembangunan Nasional" Veteran" Yogyakarta).
Roellyanti,  M.  V.  (2019).  1  Citra  Perusahaan,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Lion Air. Jurnal Manajemen Dirgantara, 12(2), 43-50.
Scorita,  K.  B.,  &  Nurmahdi,  A.  (2018).  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Merek  Berpengaruh  PadaKepuasan Nasabah Serta Berdampak Terhadap Loyalitas. Jurnal Administrasi Kantor Vol 6, No 2.
Santoso, S. (2016). Panduan Lengkap SPSS Versi 23. Jakarta : Elekmedia Computindo.
Sudirman, A., Efendi,  E. &  Harini,  S.  (2020).  Kontribusi  harga  dan  kepercayaan  konsumen untuk membentuk  kepuasan  pengguna  transportasi  berbasis  aplikasi. Journal of Business and Banking, Vol. 9 No. 2, hal 323–335.
Sugiyono.  (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suhairi,  D.  (2019).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  di  PT.  Honda  Autobest  Bandung.    Jurnal  Sarana  Komunikasi  dan  Penyebarluasan Informasi, Vol. 14 No. 3,
Sujarweni, V. W. (2018). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sulaeman,  A.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada PT. Cakrawala Citramega. Jurnal KREATIF, Vol. 6 No. 1, hal 125–145.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Tresiya,  D.,  Djunaidi,  D.,  &  Subagyo,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kenyamanaan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada Perusahaan  Jasa Ojek  Online  Go-Jek Di  Kota  Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, Vol. 1 No. 2, hal 208.
Utami,  A.  A.,  &  Khasanah, I.  (2016).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan Citra Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan.  Diponegoro  Journal  Of Management, Vol. 5 No. 3, Hal 1-9.