JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129
Systematic Literature Review : Pengaruh Service Quality  terhadap Behavioral Intention Ahir Diana Putri Siregar 1 ,  Syafrizal Helmi Situmorang 2*, Beby Karina Fawzee Sembiring 3*
1 Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, S2-Ilmu Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia
2,3 Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, S2-Ilmu Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia Email: 1 ahir.d.putri@gmail.com , 2* syafrizalhemli@gmail.com , 3* bebykarina2017@yahoo.com (* : coressponding author)

## Abstrak
Tingkat Kompetitif dibidang  marketing semakin  meningkat. Tuntutan dari konsumen  semakin  beragam atas kebutuhan dan selera yang semakin beragam. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana service quality berpengaruh terhadap  behavioral  intention  dari  konsumen  atau  pelanggan.  Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Systematic Literatur  Review.  Pencarian  artikel  dilakukan  dengan  menggunakan  Publish  or  Perish  dan  aplikasi  lainnya  seperti mendeley dan VOSViewer. Temuan menunjukan bahwa Service quality  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas, sedangkan Service quality  berpengaruh terhadap behavioral intention dengan mediasi kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Systematic literatur review, service quality , behavioral intention, kepuasan pelanggan, loyalitas

## Abstract
The level of competitiveness in the marketing field is increasing. Consumer demands are becoming more diverse in terms of needs and preferences. The aim of this research is to investigate how service quality influences consumer or customer behavioral  intention.  The  method  used  in  this  study  is  Systematic  Literature  Review.  Article  searches  were  conducted using Publish or Perish and other applications such as Mendeley and VOSViewer. The findings indicate that service quality affects customer satisfaction and loyalty, whereas service quality influences behavioral intention with customer satisfaction as a mediator.
Keywords : Systematic literature review, service quality, behavioral intention, customer satisfaction, loyalti

## 1. PENDAHULUAN
Tingkat Kompetitif dibidang marketing semakin meningkat. Tuntutan dari konsumen semakin beragam atas kebutuhan dan selera yang semakin beragam. Misalnya di bidang perbankan,  Jumlah bank yang lebih besar dapat membuat nasabah lebih  cerdas,  mungkin  karena  banyaknya  institusi  perbankan  yang  dapat  mereka  bandingkan  dan  tingkat  pendidikan nasabah yang lebih tinggi, yang menghasilkan ekspektasi pelayanan yang lebih baik [5].
Menurut  para  ahli  kualitas  layanan  atau service  quality memiliki  berbagi  macam  definisi.  Kualitas  layanan  bisa dimaksudkan sebagai cara pelanggan dilayani di  sebuah organisasi  yang bisa baik atau buruk  [4][2]  Kualitas  layanan adalah pengalaman persepsi konsumen, Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi, persepsi yang baik akan muncul; jika pelanggan memiliki pengalaman yang buruk  dan  tidak  puas,  persepsi  yang  buruk  akan  muncul . Definisi  dari  kualitas  layanan  adalah  segala  sesuatu  yang berfokus  pada  upaya  demi  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dengan  tepat  dan  cepat  agar  memenuhi harapan pelanggan[17]  . Kotler et al., [9] mengartikan perasaan yang dimiliki seseorang setelah menggunakan sebuah produk atau layanan yang  sesuai dengan harapan oleh pelanggan sebagai kepuasan pelanggan.
Banyak  faktor,  termasuk  kualitas  jasa,  kepuasan  pelanggan,  nilai  yang  dianggap,  kegunaan  yang  dianggap,  dan kemudahan penggunaan, yang antara lain dapat memengaruhi niat atau keinginan konsumen untuk membeli barang atau jasa perusahaan. Variabel-variabel ini bervariasi tergantung pada perusahaan jasa yang dievaluasi [3].
Kepuasan  konsumen  dapat  menjadi  suatu  realisasi  bahwa  perusahaan  berharap  untuk  menyediakan  beberapa  bentuk layanan kepada pelanggannya [15]. Faktor utama dalam memunculkan niat beli  dan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan [10].
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan Systematic  Literature  Review untuk  mengindentifikasi,  mengevaluasi  dan menginterprestasikan hasil penelitian yang terkait dan sesuai dengan pertanyaan  atau  topik atau kejadian tertentu [8].
Tinjauan  literatur  membentuk  dasar  dari  penyelidikan  akademis.  Metodologi  penelitian  umumnya  terbagi  menjadi metode kuantitatif dan kualitatif, dalam Literature review juga menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif literature  review ditujukan  untuk  mensintesis  hasil-hasil  penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif.
Pendekatan tersebut dikenal sebagai meta analisis. Dengan teknik yang dilakukan adalah menggabungkan data untuk mendapatkan  kaitan  sistematik  dalam  menentukan  hubungan  sebab  akibat  antar  faktor risiko  atau perlakuan  dengan efek /hasil[14].

## 1. Identifikasi dan Penemuan Kata Kunci
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara service quality dan behavioral intention . Maka syarat dalam  melakukan penelusuran  literatur ini  yaitu, konsep service quality dan behavioral  intention terkait marketing.

## 2. Penelusuran Literatur
Aplikasi  Publish  or  Perish  digunakan  dalam  penelusuran  literatur  dengan  menggunakan  pencarian  pada google scholar dan Scopus yang memerlukan API key. Hasil penelusuran terdapat sebanyak 200 literatur dari Google Scolar dan 200 dari Scopus untuk tahun penelitian mulai dari tahun 2019-2024.

## 3. Screening dan Penentuan Kriteria
Aplikasi yang digunakan dalam proses screening dan penentuan kriteria untuk abstraksi dari literatur review yang diperoleh adalah Mendeley. Aplikasi yang membantu untuk mengetahui keterkaitan dalam kata kunci adalah VOSviewer.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129

## 3. ANALISA DAN PEMBAHASAN
3.1 Network Visualization
keterkaitan dalam kata kunci dari hasil VOSviewer, seperti ditampilkan pada gambar 1:
Gambar1. Network diantara kata kunci
Hasil  penyaringan  awal  dengan  bantuan  VOSviewr  antara Service  quality dan Behavioral  intention menghasilkan  4 cluster, yang terdiri dari :
1. Cluster Utama (Merah): Cluster ini merupakan penelitian yang paling kuat  dan paling banyak diteliti terkait dengan behavioral  intention yang  dihubungkan  dengan  influence,  usefulness,  context,  technology,  system, security, dan company.
2. Cluster Kedua (Biru): Penelitian dalam cluster ini menyoroti hubungan antara Kualitas Layanan ( Service quality ) yang dikaitkan dengan value, customer loyalty, relationship.
3. Cluster  Ketiga  (Hijau): Cluster  ini  menunjukkan  penelitian  yang  menghubungkan service  quality dan behavioral  intention dikaitkan  dengan  satisfaction,  loyalty,  trust,  repurchase  intention,  brand  image,  product quality brand, dan e- service quality .
4. Cluster  Keempat  (Kuning): service  quality dan behavioral  intention dikaitkan  usefulness,  perception, information quality, continuance intention.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129

## 3.2 Overlay Visualization

## Gambar2. Overlay Visualization
Overlay Visualization yang ditunjukan oleh gambar 3, memberikan situasi bahwa variabel yang berwarna kuning seperti customer  loyalti,  risk,  influence  merupakan  penelitian  terkini  sedangkan  semakin  gelap  warna  yang  ditunjukan  oleh variabel berarti semakin menunjukkan bahwa variabel tersebut merupakan variabel yang terdahulu diteliti.

## 3.3 Density Visualization

## Gambar 3. Density Visualization
Density  Visualization  yang  ditunjukan  oleh  gambar  3,  memperlihatkan  variable-variabel  dengan  warna  kuning  cerah adalah variable yang paling banyak dikaitkan dengan service quality, seperti behavioral intention, satisfaction, influence, relationshio  dan  value.  Untuk  variable  yang  tidak  menyala  adalah  variable  yang  memiliki  peluang  untuk  dilakukan penelitian terbaru.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129

## 3.4    Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu terkait dengan service quality dan behavioral intention :
Tabel 1. Tabel Tinjauan Pustaka
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129
No Judul Penulis Responden Metode Hasil 1 Assessing the relationship among service quality , student satisfaction and loyalty: the
NIGERIAN higher education experience [3] 265 Mahasiswa Universitas  Swasta di Nigeria statistik deskriptif dan inferensial kualitas  layanan  dan  loyalitas memiliki  hubungan  signifikan dimediasi  dengan  kepuasan mahasiswa 2 Internet Banking Service quality : Building  Satisfaction and Customer Trust [4] 150  Nasabah  Bank Kab Jember (SEM-PLS) IBSQ berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan 3 Investigating the Role
of Service quality and Satisfaction on Debtor Loyalty Behavior [5] 200  Debitur  Non- SME di BCA [5]Surakarta Descriptive Statistic kualitas  layanan    berdampak signifikan pada kepuasan debitur 4 2 Years After Mergers: Service quality ,  Customer Satisfaction, And Customer  Loyalty  Of Bank Syariah Indonesia [6] 206  Nasabah  Bank BSI, yang sebelumnya  telah  2 tahun menjadi nasabah Mandiri Syariah, BRI Syariah, BNI Syariah Kuantitatis, Teknik  analisis data menggunakan SEM PLS Kualitas  Layanan  signifikan dengan  Loyalitas  Pelanggan, Kepuasan  Pelanggan  dengan Loyalitas  Pelanggan,  Kualitas
Layanan dengan Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan  melalui  intervensi Kepuasan Pelanggan 5 Determinants of service quality and its effect  on  customer satisfaction and loyalty:  an  empirical study of private banking sector [7] 200 responden yang merupakan pelanggan bank swasta di Bangladesh teknik analisis data yang digunakan meliputi  analisis faktor konfirmatori (CFA) dan pendekatan pemodelan persamaan struktural (SEM). dimensi  kualitas  layanan,  yaitu visibility,  responsiveness,  dan employee commitment memiliki pengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan, sedangkan reliability dan access to service tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan pada kepuasan pelanggan  terhadap  layanan perbankan swasta.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129
6 The  Influence  of  e- Banking Service quality on e- Customer Satisfaction and  Loyalty:  A  Sri Lankan Study [8] 461 pelanggan Internet Banking Kuantitatis Temuan  kami  menunjukkan bahwa kualitas layanan perbankan internet berpengaruh positif kepada loyalitas pelanggan, kepuasan e- pelanggan  memediasi      antara kualitas layanan perbankan internet dan loyalitas e- pelanggan 7 Measuring the Service quality ,  Customer Satisfaction, and Customer  Loyalty  of Selected Fast-Food Restaurants during the COVID-19 Pandemic [9] 189 pengunjung dari  restoran  cepat saji  yang  dipilih  di Pasay City, Filipina, menggunakan metode convenience sampling penelitian deskriptif- korelasional kualitas  layanan  berpengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan serta loyalitas. Namun, dimensi inovasi menunjukkan peringkat terendah  dibandingkan  dimensi lain dalam kualitas layanan, dan disarankan  untuk  menerapkan strategi inovatif dalam beradaptasi dengan situasi  baru yang normal. 8 Impact Of Trust, Satisfaction And Service  quality On Customer  Loyalty:  A Study  Of  Pakistan’s Hotel Sector [10] 384 responden yang tinggal di kota Karachi, Islamabad, atau Lahore, Pakistan uji reliabilitas, validitas, korelasi, dan regresi variabel Kepuasan dan Kualitas Layanan memiliki  dampak  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan dalam
konteks industri perhotelan Pakistan.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129
9 Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Niat Beli  Konsumen  Di Starbuck [11] 140 reponden pembeli  kopi  di Starbuck di bekasi Squares Structural Equation Modeling  (PLS- SEM) Faktor  promosi  dan  kualitas layanan memiliki pengaruh positif atas kepuasan pelanggan dalam menarik minat pembelian pelanggan, promosi mempengaruhi  secara  positif signifikan atas kepuasan pelanggan,  begitu  juga  dengan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif signifikan atas niat beli konsumen kualitas  layanan dan promosi secara langsung mempengarauhi  secara  positif terhadap niat beli konsumen. 10 The Effects of Service quality and  Positive Recommendation  on Trust Building in Mobile Banking Adoption  Among  the Customers  of  Private Banks in Myanmar [12] Studi ini melibatkan 310  pelanggan  dari bank swasta di Myanmar (SEM) dan (CFA) niat pelanggan untuk mengadopsi MB secara
signifikan  dipengaruhi  oleh kepercayaan  pada  MB,  namun kepercayaan  pada  bank  tidak ditemukan  secara  signifikan secara  statistik.  Rekomendasi positif memainkan peran penting dalam peningkatan kepercayaan pada bank dan MB menurut hasil penelitian. Meskipun kualitas layanan adalah  faktor  kunci  untuk mendapatkan rekomendasi positif dan memperoleh kepercayaan  pada  bank,  itu adalah faktor yang tidak signifikan  untuk  membangun kepercayaan pada MB

## 4. PENGUJIAN
4.1    Service Quality Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Dari kajian daftar pustaka di tabel, variabel-variabel terkait service quality yang telah diteliti dan nyak adalah kepuasan  pelanggan  dan  Loyalitas.  Penelitian-penelitian  tersebut  memberikan  informasi  seperti,  hubungan signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa dimediasi dengan kepuasan mahasiswa [2]. kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  kepuasan  debitur  [18].  Hubungan  yang  signifikan antara Kualitas Layanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Loyalitas  Pelanggan,  Kualitas Layanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kualitas  Layanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan  melalui  intervensi Kepuasan Pelanggan[12].
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129

## 4.2 Kualitas Layanan Mempengaruhi Behavioral Intention Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
Promosi dan kualitas layanan menjadi faktor yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menarik  minat  pembelian  pelanggan;  promosi  dan  kualitas  layanan  keduanya  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap niat pembelian pelanggan. Kualitas layanan dan promosi secara langsung berpengaruh positif terhadap niat  pembelian  pelanggan  ( behavioral  intention )  [1] . Penelitian  lainnya  menemukan  hasil,  niat  pelanggan ( behavioral intention ) untuk mengadopsi MB secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan pada MB, namun kepercayaan pada bank tidak ditemukan secara signifikan secara statistik. Rekomendasi positif memainkan peran penting  dalam  peningkatan  kepercayaan  pada  bank  dan  MB,  kualitas  layanan  adalah  faktor  kunci  untuk mendapatkan rekomendasi positif dan memperoleh kepercayaan pada bank, itu adalah faktor yang tidak signifikan untuk membangun kepercayaan pada MB[11].

## 5. KESIMPULAN
Hasil  yang  diperoleh  berdasarkan  penelusuran  literatur  menggunakan  aplikasi  Publish  or  Perish  dengan memasukan API key mesin pencari scopus dan Google Scholar, memberikan hasil atas penemuan sebanyak 200 literatur  dengan tahun pencarian mulai dari 2019 s.d 2024. Setelah dilakukan penyesuaian kriteria terdapat 45 literatur review yang terpilih sebagai data primer serta data skunder berasal dari buku dan artikel lainnya yang relevan.
Dapat disimpulkan Penelitian terkait Quality Service dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan,  loyalitas memiliki  hasil  yang  signifikan  serta  konsisten,  namun  untuk  pada  penelitian  lainnya  ditemukan  hasil  tidak signifikan  atas  kualitas  layanan  terhadap  rekomendasi  positif  dan  kepercayaan.  Hal  tersebut  dapat  menjadi pengembangan pada penelitian selanjutnya untuk dikaitkan dengan service quality .
Beberapa  dimensi  dari behavioral  intention seperti  niat  beli,  niat  pelanggan  untuk  mengadopsi  teknologi dipengaruhi  oleh  kualitas  layang  dengan  mediasi  kepuasan  pelanggan.  Rekomendasi  positif  juga  menjadi dimensi behavioral intention yang dipengaruhi oleh kualitas layanan.
Efektivitas dalam menggunakan metode Systematic Literatur Review sangat ditentukan dari keterampilan dalam mendapatkan sumber informasi yang akurat dan relevan serta kemudian untuk diidentifikasi dan analisa sesuai keperluan  penelitian.  Keterbatasan  dari Systematic  Literatur  Review adalah  informasi  tidak  dapat  diperoleh secara langsung atas perusahaan atau organisasi yang menjadi objek penelitian.
Bagi penelitian selanjutnya disarankan dalam melakukan Systematic Literatur Review terkait service quality dan behavioral  intention pada satu  industri tertentu  misalnya  fokuas pada  industi kuliner atau perbankan, dll, agar dapat menjadi pembanding yang jelas bagi pembaca.
JAMEK (JURNAL AKUTANSI MANAJEMEN EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN) Vol 4, No 2, Mei  2024 ISSN ISSN 2774-809X(media online) Hal 120-129
[1] Benedictus Alexyagtus Wangge, Achmad Daengs GS, & I Gd Wiyasa. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi , 1 (1), 58–66. https://doi.org/10.30640/jumma45.v1i1.184
[2] Borishade, T. T., Ogunnaike, O. O., Salau, O., Motilewa, B. D., & Dirisu, J. I. (2021). Assessing the relationship among service quality , student satisfaction and loyalty: the NIGERIAN higher education experience. Heliyon , 7 (7), e07590. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07590
[3] Diannissa, R., & Pratomo, L. A. (2023). Anteseden Dari Behavioral intention Pada Restoran Makanan Sehat. Jurnal Ekonomi Trisakti , 2 (2),
2091–2106. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15369
[4] Elisabeth, D. R., Nasir, A., & Suyono, J. (2019).  The  Effect  of Service quality on Customer  Satisfaction at  Koperasi Karyawan PT.  Lotus Indah  Textile  Industry. IJEBD  (International  Journal  Of  Entrepreneurship  And  Business  Development) , 2 (2),  172–178. https://doi.org/10.29138/ijebd.v2i2.766
[5] Farouk, U. (2018). Excellent Customer Service Dalam Bidang Perbankan. Administrasi & Bisnis , 18 (2), 137–142. https://ejournal.ilkom.fisip- unmul.ac.id/site/?p=718
[6] Fatima, M., Hassan, F., & Huraira, A. (2021). Impact of Trust, Satisfaction and Service quality on Customer Loyalty: a Study of Pakistan’S Hotel Sector. Journal for Business Education and Management , 1 (01), 45–75. https://doi.org/10.56596/jbem.v1i01.16
[7] Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & Asheq, A. Al. (2020). Determinants of service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: an empirical study of private banking sector. The TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119
[8] Kitchenha,B. (2004). Procudures for Performing Systematic Review Kitchenham,B.,2004.Keele,UK,Keele University,33 (2004),1-26
[9] Kotler,P., & Keller, K.L. (2021).Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.
[10] Lestari,  B.,  &  Novitaningtyas,  I.  (2021).  Pengaruh  Variasi  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen  pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM , 2 (3), 150–159. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i3.374
[11] Min Tun, P. (2021). The Effects of Service quality and Positive Recommendation on Trust Building in Mobile Banking Adoption Among the Customers of Private Banks in Myanmar. Journal of Accounting and Strategic Finance , 4 (2), 152–171. https://doi.org/10.33005/jasf.v4i2.192
[12] Mochamad, B., & Dina, F. S. (2023). 2 Years After Mergers: Service quality , Customer Satisfaction, and Customer  Loyalty Bank Syariah
Indonesia Customers. Airlangga International Journal of Islamic Economics and Finance , 6 (01), 55–76. https://doi.org/10.20473/aijief.v6i01.45910
[13] Nugraha, K. S. W. (2021). Internet Banking Service quality : Building Satisfaction and Customer Trust. International Journal of Social Science and Business , 5 (1), 52–59. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i1.31861
[14] Perry, A., & Hammond, N. (2002). Systematic Reviews: The Experiences of a PhD Student. Psychology Learning & Teaching , 2 (1), 32–35. https://doi.org/10.2304/plat.2002.2.1.32
[15] Santoso, B., & Alawiyah, T. (2021). Service quality as A Measurement of Customer Satisfaction of Indonesian Sharia Bank Using Important
Performance Analysis Method. International Journal of Social Science and Business , 5 (2), 291–296. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/index
[16] Shamil, M. M., Herath, H. M. T. S., & Sumatiratne, W. M. O. (2023). The Influence of e-Banking Service quality on e-Customer Satisfaction and Loyalty: A Sri Lankan Study. SSRN Electronic Journal , July . https://doi.org/10.2139/ssrn.4475451
[17] Sulistyowati,W.(2018). Kualitas Layanan, Teori dan Aplikasinya.Umsida Press.
[18] Villanueva, M. C. C., Alejandro, A. F., & Ga-an, M. L.  L. P. (2023). Measuring the Service quality , Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of Selected Fast-Food Restaurants during the COVID-19 Pandemic. Open Journal of Business and Management , 11 (03), 1181–1207. https://doi.org/10.4236/ojbm.2023.113066
[19] Wibowo,  E.  B.,  &  Suryandari,  R.  T.  (2021).  Investigating  the  Role  of Service  quality and  Satisfaction  on  Debtor  Loyalty  Behavior. International Journal of Business and Applied Social Science , 2020 , 9–17. https://doi.org/10.33642/ijbass.v7n4p2