## SISTEM COMPLAINT HANDLING BERBASIS ISO 10002:2004 PADA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BANDAR LAMPUNG UNTUK MENINGKATKAN RESPONSIBILITAS PENANGANAN KELUHAN
Arnes Yuli Vandika Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung
Jln. Z.A. Pagar Alam No.26 Labuhan Ratu Bandar Lampung 35142 Telp. (0721) 701463, (0721) 701979 Fax. (0721) 701467 Web. www.ubl.ac.id

## Abstrak
Teknologi  informasi dan  komunikasi telah  menyetuh berbagai kegiatan  dalam  kehidupan  manusia, salah satunya pada penanganan keluhan (handling complaint) yang dibutuhkan oleh setiap perusahan. Dan untuk  mempermudah  proses  pengaduan  dibutuhkan  suatu  sistem  handling  complaint  yang  berbasis  ISO 10002  :  2004,  yang  diambil  dari  data  kemampuan,  pengetahuan  dan  sistemnya  berjalan  secara  automatis Salah satu yang menjadi acuan bagi penangan keluhan untuk kepuasan pelanggan adalah ISO 10002 : 2004 karena  disana  terdiri  dari  berbagai  klausal  yang  berkaitan  dengan  penangan  keluhan,(Marimin,  1992), dalam  membangun  sistem  handling  complaint  diperlukan  suatu  langkah  yang  strategis  dan  sistematis dimana sistem handling complaint diterapkan di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung.

## Kata kunci : Handling Complaint, ISO 10002 : 2004

## 1. PENDAHULUAN
Sistem  penanganan  keluhan  pelanggan korporat yang sebagian masih manual menyebabkan  timbulnya  delay  waktu  dalam proses  penyampaian  keluhan  dari front  liner kepada backroom , hal ini menyebabkan bertambah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan, yang juga berakibat pada menurunnya kepercayaan pelanggan pada perusahaan (Chrisantiana , 2007) .
Untuk  mempermudah  proses  pengaduan dibutuhkan suatu sistem handling complaint yang berbasis ISO 10002 : 2004, yang diambil dari data kemampuan,  pengetahuan dan  sistemnya  berjalan secara  automatis.  Dalam  membangun  sistem handling  complaint diperlukan  suatu  langkah yang  strategis  dan  sistematis  dimana  sistem handling  complaint diterapkan,  karena  sistem handling  complaint harus  dilengkapi  dengan syarat,  tampilan  sistem  yang  mudah  dipahami ( user  interface ),  serta  mempunyai service  quality yang baik (Davidoff, 1994).
Dari  sistem handling  complaint yang berbasis ISO 10002 : 2004 maka di perlukan data masukan  dari  user  dan  ahli  yang  berdasarkan permasalahan dan solusi yang ditampung menjadi knowledge-based yang nantinya akan dimanfaatkan  menjadi  solusi  permasalahan  yang di  hadapi  oleh  pengguna  sistem handling complaint .
Salah  satu  yang  menjadi  acuan  bagi  penangan keluhan  untuk  kepuasan  pelanggan  adalah  ISO 10002  :  2004  karena  disana  terdiri  dari  berbagai klausal yang berkaitan dengan penangan keluhan,(Marimin,  1992),  dalam  membangun sistem handling  complaint diperlukan  suatu langkah  yang  strategis  dan  sistematis  dimana sistem handling  complaint diterapkan  di  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung.

## 1.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  dapat disimpulakan permasalahan, yaitu :
1. Bagaimana membentuk sistem pengaduan yang bisa dengan cepat berjalan otomatis.
2. Proses penyampaian keluhan yang masih manual dalam bentuk form yang menyebabkan timbulnya delay waktu dalam proses penyampaian keluhan.
3. Bagaimana menerapkan ISO 10002 : 2004 pada handling complaint pada Fakultas Ilmu
Komputer Universitas Bandar Lampung.

## 1.2. Batasan Masalah
Agar pembahsan penelitian ini tidak menyimpang  dari  apa  yang  telah  dirumuskan, maka diperlukan batasan-batasan. Batasan- batasan  dalam  penelitian  ini  adalah  merancang dan  membuat  interface  berbasis  web  untuk mengakses  data  keluhan  dari  sistem handling complaint pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung.

## 1.3. Rumusan Masalah
Bedasarkan  latar  belakang  diatas  dapat  diuraikan rumusan masalahnya, yaitu:
1.  Bagaimana  membuat  sistem handling complaint pada  Fakultas  Ilmu  Kompter Universitas  Bandar  Lampung  yang  bisa menyelesaikan penanganan keluhan secara cepat dan berjalan secara otomatis ?
2.   Bagaimana membangun
desain perancangan  sistem handling  complaint pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung?

## 1.4. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
1. Membuat suatu sistem handling complaint ,  dalam  proses  penyelesaian pengaduan  berjalan  secara  cepat  dan otomatis .
2. Memberikan  laporan  yang  akurat  dan sesuai kebutuhan yang diperlukan

## 1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :
1. Dapat membantu sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
handling complaint .
2. Manfaat teoritis  dari  penelitian  ini  adalah untuk  memberi  sumbangan  pemikiran bagi  perkembangan  Pendidikan  Ilmu Komputer  dan  dapat  digunakan  untuk pengembangan  penelitian-penelitian  lebih lanjut.
3. Manfaat  praktis  yaitu  menghasilkan produk  berupa  suatu  aplikasi  untuk mendeteksi.
2. LANDASAN TEORI
2.1 Handling Complaint (Penanganan Keluhan)
Keluhan  diartikan  sebagai  sesuatu  yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered  management  Istitute, mendefinisikan  keluhan  sebagai  suatu  ungkapan kurang  puas  akan  produk  atau  pelayanan  baik lisan  maupun  tulisan  dari  pelanggan  internal  dan ekseternal  (LAN,  2005).  Lebih  lanjut,  keluhan diartikan  sebagai  penyataan  ketidak  puasan, apapun bentuknya (tertulis  maupun lisan) tentang pelayanan  tindakan  atau  kekurangan  yang dilakukan  oleh  instansi  penyedia  pelayanan  atau para  stafnya  yang  memepengaruhi  atau  dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN , 2006).
Organisasi pelayanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan  dapat  dikategorikan/dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
a) Mechanical  Complaint (keluhan  mekanical) adalah  suatu  keluhan  yang  disampaikan  oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan
tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal.
b) Attitudinal  Complaint (Keluhan  akibat  sikap petugas pelayanan) adalah keluhan pelanggan yang  timbul  karena  sikap  negative  petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini  dapat  dirasakan  oleh  pelanggan  melalui sikap  tidak  peduli  dari  petugas  pelayanan terhadap pelanggan.
c) Service  Related  Complaint (Keluhan  yang berhubungan  dengan  pelayanan) adalah  suatu
keluhan  pelanggan  karena  hal-hal  yang berhubungan  dengan  pelayanan  itu  sendiri. Misalnya  seseorang  mendaftar  untuk  ikut suatu  diklat,  ternyata  formulir  pendaftaran belum  siap  dan  oleh  petugas  diminta  untuk menunggu.
d) Unusual  Complaint (Keluhan  yang  Aneh) adalah  keluhan  pelanggan  yang  bagi  petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini. 2.1.1 Manfaat Handling Complaint (Penanganan Keluhan)
Martin  (1994)  menyatakan  bahwa  : “ Mature  organizations  encourage  customers  to complaint.  They  seek  to  convert  complaining customers  into  satisfied  customers. “  (Organisasi yang  mapan  mendorong  pelanggannya  untuk menyampaikan keluhan. Mereka berupaya mengubah  pelanggan  yang  mengeluh  menjadi pelanggan yang puas).
Walker (1997) menyatakan keluhan memeberikan sejumlah kesempatan untuk :
1. Mengidentifikasikan kelemahan
2. Membenahi banyak hal
3. Menyelamatkan seorang pelanggan
4. Mendorong loyalitas.
2.1.2 Elemen-Elemen Handling Complaint Penanganan  pengaduan  pada  dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan  respons  atas  pengaduan  tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan. Rangkaian  kegiatan  ini  memiliki  elemen-elemen berikut:
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat,  baik  secara  individu maupun  kelompok,  dari  mana  komplain  atau pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi  atas  jalur  internal  dan  jalur  eksternal.
Pengaduan  dari  internal  disuarakan  oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia  jasa  atau  layanan  sedangkan pengaduan  eksternal  disuarakan  oleh  bukan pemakai langsung jasa atau layanan melainkan  oleh  pihak  luar  yang  menjadi wadah  atau  saluran  pengaduan  seperti  LSM, Media  Elektronik  dan  Cetak,  NGO  dan lainlain.
2. Isi Pengaduan
Adalah  permasalahan  yang  diadukan  oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain  yang  berkaitan  dengan  kinerja  dan prilaku  staf,  maka  nama  staf  yang  terkena
komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana  pun  berasal  dan  melalui  saluran manapun.  Hasil  dari  olahan  unit  ini  adalah responds pengaduan.
4. Respond Pengaduan Adalah  responds  yang  dihasilkan  oleh  unit penanganan pengaduan dalam organisasi yang terkait  dengan  pengaduan.  Respond  ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.
5. Umpan Balik Adalah penilaian pihak pengadu atas responds
atau jawaban mengenai
permasalahan yang mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.
2.1.3 Mekanisme Penanganan Keluhan
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima. Walker (1997) menyatakan sistem yang mungkin dijalankan untuk penanganan keluhan adalah sebagai berikut :
1. Catatlah  keluhan  (sebaiknya  diatas  formulir).
Catatan ini berisi :
- Siapa yang menerimanya
- Bagaimana keluhan diterima (lewat telpon, surat, langsung, dll)
- Tanggal/waktu keluhan (supaya anda bisa memenuhi standar untuk kerja yang sudah dinyatakan.
- Tindakan  „perbaikan‟  sementara  apa  saja yang diperlukan.
2. Beri  tahu  pelanggan  yang  berurusan  dengan anda  dalam  hal  keluhan,  skala  waktu  dan tindakan seketika yang bisa diambil.
3. Kalau anda bukan orang yang bisa memecahkan masalah, kirimkan copy perincian kepada orang yang bisa melakukannya.
4. Catatlah tindakan apa saja yang diambil pada waktu  keluhandisampaikan  untuk  berusaha memecahkan masalah.
5. Begitu masalah dipecahkan selesaikan catatan tentang tindakan yang diambil.
6. Tulis  surat  atau  bicaralah  dengan  pelanggan untuk  memberitahu  mereka  tentang  tindakan yang sudah diambil.
- Untuk memecahkan masalah.
- Untuk  mengatasi  penyebab  yang mendorong timbulnya masalah
mereka.
- Untuk memberikan ganti rugi.
7. Kirimkan  kepada  orang  yang  menerima keluhan satu copy formulir yang menunjukkan  tindakan  yang  telah  diambil, dan  kalau  perlu  satu  copy  surat  kepada pelanggan.
8. Pastikan keluhan telah dianalisis dan dimasukkan kedalam data sistem data sentral. Tidak  peduli  sekecil  apapun  organisasinya, menyimpan  catatan  keluhan  ada  menfaatnya sehingga kecenderungan bisa diidentifikasi.
2.2.2 ISO 10002 : 2004
Dalam  sebuah  organisasi  yang  akan mengimplementasikan  standar  ISO  10002:2004 mengenai Sistem penanganan keluhan, mempunyai  dua  tujuan  utama  yaitu  dapat menangani  keluhan  dengan  baik  sehingga  hal tersebut  memberikan  kepuasan  baik  secara internal maupun eksternal, keluhan yang ditangani dapat  menjadikan  peningkatan  kinerja  sebuah pelayanan,  indikator  dari  sebuah  kepedulian  dan kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  memberikan complaint  atau  keluhan.  Dalam  Standard  ISO 10002  :    2004  terdapat  model  dalam  penanganan sebuah keluhan  seperti dijelaskan dibawah ini.
Keempat bagian tersebut dalam model yaitu:
1. Guiding Principles
2. Complaints Handling Framwork
3. Planning & Design

## 4. Maintenance & Improvement
Keempat  bagian  tersebut  mendefinisikan prinsip untuk membantu organisasi dan menjamin sistem  penanganan  keluhan  dapat  berjalan  secara efektif.

## 2.2.3   Kerangka Pemikiran
Penelitian  ini  di  awali  dengan  seringnya permasalahan teknologi informasi (TI) yang tidak terselesaikan dengan baik dan tidak meninggalkan jejak rekam dalam penyelesainnya  masalah yang ada, sehingga sering terjadi penyelesaian masalah yang  tidak  sempurna,  mulai  dari  sumber  daya manusia  (SDM)  yang  masih  kurang  dan  adapaun delay  waktu  proses  penyampaian  keluahan  dari front liner kepada backroom, hal ini menyebabkan bertambah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan, yang juga berakibat pada menurunnya  kepercayaan  pelangan.lambatnya penyelesaian  pengaduan  pemecahan  masalah  TI, maka  dari  hasil  pengamatan  perlu  di  buatkan suatu  sistem  yang  bisa  membantu user yang menggunakan  suatu handling  complaint  sistem bisa mengetahui permasalahan yang di hadapi dan proses pemecahan masalah yang di hadapi bisa di ketahui,  sehingga  menambah knowledge baru dalam bidang TI, dan berikut kerangka pemikiran seperti gambar di bawah ini.
Dari  gambar  diatas  bisa  di  simpulkan bahwa handling  complaint  sistem berbasis  ISO 10002  :  2004  mampu  mengatasi  permasalahan yang  disebabkan  karena  masih  manualnya  sistem yang ada hingga menimbulkan delay waktu dalam proses  penyampaian  keluhan,  dengan  adanya sistem  ini  penanganan  keluhan  tidak  harus diselesaikan  secara  konfensional  baik  proses penerimaan pengaduan hingga proses penyelesaian  permasalahan  dengan  cepat,  tetapi
bisa  di  bantu  dengan  sistem  ini  dalam  proses penyelesaian  permasalahan,  yang  berguna  untuk permasalahan  yang  sama  atau  di  jadikan  sebagai bahan referensi  knowledge untuk  permasalahn yang hampir sama.

## 3. Perancangan dan Implementasi

## 3.1 metodologi analisis
Peneliti  menggunakan  metodologi  analisis dengan  tujuan  untuk  membantu  menganalisa sistem yang sedang berjalan di fik ubl:

## a. Functional decomposition methodologies
Metodologi  pengembangan  sistem  ini  dengan memecahkan sitem menjadi subsistem- subsistem  yang  lebih  kecil,  sehingga  mudah dipahami, dirancang dan diterapkan.

## b. Data-flow oriented methodologies
Metodologi ini secara umum didasarkan pada pemecahan dari sistem kedalam modul-modul berdasarkan dari tipe elemen data dan tingkah laku  logika  modul  tersebut  didalam  sistem. Dengan  metodologi  ini,  sistem  secara  logika dapat  digambarkan  secara  logika  dari  arus data  dan  hubungan  antar  fungsinya  didalam modul-modul sistem.
c. Black Box (Kotak Hitam)
Strategi  dasar blackbox testing  terletak  pada pemilihan data yang sesuai dengan fungsinya. Dalam rangka melaksanakan strategi blackbox testing ,  penguji  harus  tahu  bagaimana  sistem harus  berprilaku  sebagai  respon  terhadap tindakan  tertentu. Blackbox  testing kadang juga  disebut  sebagai  “ Opaque  Testing ”  , seperti namanya blackbox testing
menunjukkan  tidak  ada  pengetahuan  tentang logika internal atau struktur kode diperlukan.
d. White Box (Kotak Putih)
Strategi white  box berkaitan  dengan  logika internal  dan  struktur  kode.  Pengujian  harus berurusan  dengan  kode  dan  karena  itu diperlukan  untuk  memiliki  pengetahuan tentang koding dan logika kerja internal yaitu kode.
3.2 Perancangan Penelitian

## 3.2.1 Variabel Penelitian
Pada  penelitian  ini  akan  di  lakukan dengan  penyebaran  kuesioner  dengan  sampel berjumlah  6  orang.  Kuesioner  ini  akan  meneliti karateristik Visibility , Accessibility ,
Responsiveness , Objectivity , Confidentiality , dan customer focused approach dari website Fik Complaint  yang  nantinya  seperti  pada  Tabel  3.2. Keterangan  Kuesioner  Penelitian Website Fik Complaint.
Tabel  diatas  adalah  tabel  kuisoner penelitian website FIK  Complaint,  tabel  tersebut berisi  pertanyaan  dan  karakteristik-karakteristik ISO  10002  :  2004,  quisoner  ini  diberikan  pada mahasiswa  tentunya  yang  sudah  menggunakan website Fik Complaint .  Jumlah  respon  diatas menerangkan jika :
a. High adalah  jika  jumlah  responden menghasilkan  high  maka  responden menunjukan seberapa besar minat responden terhadap website Fik
Complaint dan menunjukan bahwa responden  memberikan  respon  yang  baik terhadap website Fik Complaint.
b. Medium adalah  jika  jumlah  responden menghasilkan  Medium  maka  responden menunjukan seberapa besar minat responden terhadap website Fik Complaint dan menunjukan bahwa responden  memberikan  respon  yang
lumanyan  baik  atau  sedang  terhadap website Fik Complaint.
c. Low adalah  jika  jumlah  responden menghasilkan  Low  maka  responden menunjukan seberapa besar minat
responden terhadap website Fik Complaint dan menunjukan bahwa responden memberikan respon yang tidak baik terhadap website Fik Complaint.
Gambar 3.2 Use case diagram handling complaint system

## 3.3 IMPLEMENTASI
Apabila  hasil  pengujian  dan  testing  telah  di lakukan dengan baik maka sistem tiket pengaduan berbasis  ISO  10002  :  2004  telah  siap  untuk  di gunakan  dan  siap  di  implementasikan  pada  user yang berkepentingan dengan modul sistem,sehingga  kebutuhan  user  akan  modul sistem  akan  terpenuhi  dengan  baik,  adapun sasaran dari system handling complaint pengaduan berbasis ISO 10002 : 2004 adalah user tiap  divisi  dan  divisi  IT  yang  berkepetingan  akan sistem tersebut dalam suatu organisasi perusahaan.

## 3.3.1 Interface Pengguna
Berikut adalah beberapa tampilan antar pengguna untuk berinteraksi dengan sistem.
1. Form home
Gambar 4.8 Form Home 2. Form register Mahasiswa
Form ini  bisa  digunakan  untuk  register mahasiswa  pada  mahasiswa  yang  belum  pernah melakukan  Register  sebelumnya.  Mahasiswa diwajibkan  untuk  mengisi form ini  karna  data tersebut  yang  nantinya  akan  mendapat  akses login, data tersebut harus valid karna data tersebut yang nantinya akan diperiksa oleh admin jika data tersebut  valid  maka  mahasiswa  tersebut  baru dapat diberi akses login jika tidak sebaliknya.
3. Form register Dosen
Form ini  bisa  digunakan  untuk  register dosen  pada  dosen  yang  belum  pernah  melakukan register sebelumnya.  dosen  diwajibkan  untuk mengisi form ini  karna  data  tersebut  yang nantinya akan mendapat akses login, data tersebut harus valid karna data tersebut yang nantinya akan diperiksa oleh admin jika data tersebut valid maka dosen  tersebut  baru  dapat  diberi  akses login jika tidak sebaliknya.
4. Form register pihak berwenang
Form ini  bisa  digunakan  untuk register pihak  berwenang  pada  pihak  berwenang  yang belum  pernah  melakukan register sebelumnya. Mahasiswa  diwajibkan  untuk  mengisi form ini karna data tersebut yang nantinya akan  mendapat akses login ,  data  tersebut  harus valid karna  data tersebut yang nantinya akan diperiksa oleh admin jika  data  tersebut  valid  maka  mahasiswa  tersebut baru  dapat  diberi  akses login jika  tidak sebaliknya.
5. Form menu mahasiswa
Form ini adalah menu mahasiswa, di form ini  terdapat  nama  dan  npm  anda  seperti  contoh gambar  diatas.  Mahasiswa  dapat  melihat  keluhan dan  memlihat  keluhan  tetapi  mahasiswa  tersebut harus login terlebih  dahulu sebelumnya. Di form ini  terdapat link keluar link tersebut  berfungsi untuk keluar dari situs tersebut.
6. Form Keluhan
Form ini form mahasiswa yang sebelumnya login dan  masuk  ke form menu mahasiswa  memilih link beri  keluhan, form ini berfungsi  untuk  memberi  keluhan  yang  nantinya akan  disampaikan  secara otomatis ke  Dekan  Fik UBL dan akan segera diproses.
7. Form Menu Admin
Form ini  admin  bisa  mengelolah  daftar keluhan,  lingkup  keluhan,  dan  juga  memberikan akses  login  pada  user  yang  ingin  memberikan keluhan  tapi  sebelumnya  dia  harus  melakukan registrasi terlebih dahulu.
8. Form Admin aktifasi
Form ini  adalah form admin  di form ini terdapat  daftar  mahasiswa yang  terlah  melakukan registrasi untuk  memberika  akses login admin harus  mencocokan  data  dengan  data  yang  ada, jika  data  tersebut  sesuai  dengan  data  yang  admin punya  maka  admin  harus  memberi  akses  login dengan mengklik aktifasi .
9. Form Daftar keluhan Admin
Form ini  berisikan  semua  daftar  keluhan mahasiswa, form ini  hanya  dapat  di  akses  oleh admin.  Admin  di form ini  hanya  dapat  melihat tangal,  status,  subjek  dan  status  keluhan  tersebut karna harus menjaga kerasian data bagi user yang telah memberikan komplain kepada Fik UBL.
10. Form Simpan Lingkup Keluhan
Dalam menu admin terdapat menu simpan lingkup
keluhan yang berfungsi
untuk menambahkan lingkup keluhan jika ada penambahan dalam lingkup keluhan.
11. Form daftar Lingkup Keluhan
Di form ini  berisikan  daftar  lingkup keluhan yang terlebih dahulu sudah tersimpan dan di form ini juga  bisa  menghapus lingkup  keluhan dengan  cara  pilih  lingkup  keluhan  yang  akan dihapus didalam baris lingkup keluhan yang anda pilih  ada  link  hapus,  admin  harus  mengklik tombol  hapus  jika  admin  ingin  menghapus lingkup keluhan tersebut.
12. Menu pihak berwenang
Di form ini pihak berwenang bisa melihat semua daftar keluhan dan bisa juga melihat daftar keluhan  yang  belum  dijawab  oleh  pihak berwenang  tetapi  sebelumnya  pihak  berwenang harus melakukan login terlebih dahulu untuk bisa mengakses form ini.  Di form ini  terdapat  link keluar  link  tersebut  berfungsi  untuk  keluar  dari situs tersebut.
13. Form jawab keluhan
Di form ini  pihak  berwenang  dapat menjawab sebuah keluhan yang sebelumnya telah diberi  tugas  oleh  dekan  untuk  menyelesaikan keluhan  tersebut,  jika  pihak  berwenang  sudah menjawab keluhan tersebut maka pihak berwenang harus menekan tombol simpan.

## 14. Form menu dekan
Form ini  menampilkan  menu  yang  hanya dapat  digunakan  oleh  dekan.  Dekan  mempunyai peranan  besar  dalam  fik  complaint,  dekan  harus melihat isi keluhan dan memberikan tugas kepada pihak  berwenang  untuk  menjawab  keluhan
tersebut.  Di form ini  terdapat  link  keluar  link tersebut berfungsi untuk keluar dari situs tersebut.
15. Form semua daftar keluhan
Form ini berisi semua daftar keluhan yang sudah dikirim dari mahasiswa atau dosen. Di form ini  dekan  bisa  melihat  keluhan  secara  detail dengan mengklik detail yang ada di menu dekan.
16. Form proses keluhan
Di form ini  terdapat  keluhan  yang  akan  diproses untuk  diteruskan  ke  pihak  berwenang,  tetapi sebelumnya  keluhan  ini  harus  ditinjau  dahulu apakah keluhan ini layak atau tidak layak untuk di proses.

## 4. SIMPULAN DAN SARAN

## 4.1 Simpulan
Setelah  menganalisa  hasil  kuesioner,  hasil tersebut dibandingkan dengan level yang dibutuhkan didalam standar ISO 10002:2004
Tabel 5.1.   Hasil Penelitian Website FIK Complaint berdasarkan ISO 10002:2004
Analisis Kualitas Produk
Karakteristik Hasi l Level yang dibutuhka n Hasil Penelitia n Aktual Visibility H H Sesuai Accessibility H H Sesuai Responsivenes s H H Sesuai Objectivity M M Sesuai Charges H H Sesuai Confidentialit y H H Sesuai customer focused approach M M Sesuai Berdasarkan  Penelitian  secara  keseluruhan menghasilkan  beberapa  temuan  penting  yang dapat  dirumuskan  dalam  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Karateristik  Visibility  didalam  penelitian menghasilkan  level  High,  sedangkan  Level yang  dibutuhkan  adalah  High.  Sehingga Hasil  Penelitian  menyatakan  website  Fik complaint  UBLdi  karaktersitik  Visibility sesuai dengan standar ISO10002:2004.
2. Karateristik
Accessibility didalam penelitian menghasilkan level High, sedangkan  Level  yang  dibutuhkan  adalah High. Sehingga Hasil Penelitian menyatakan website Fik complaint UBL di karaktersitik  Accessibility  sesuai  dengan standar ISO10002:2004. 3. Karateristik Responsiveness didalam penelitian menghasilkan level High, sedangkan  Level  yang  dibutuhkan  adalah High. Sehingga Hasil Penelitian menyatakan  website  Fik  complaint  UBLdi karaktersitik  Responsiveness  tidak  sesuai dengan standar ISO10002:2004.
4. Karateristik  Objectivity  didalam  penelitian menghasilkan  level  Medium,  sedangkan Level  yang  dibutuhkan  adalah  Medium. Sehingga  Hasil  Penelitian  menyatakan website  Fik  complaint  UBLdi  karaktersitik Objectivity sesuai dengan standar
ISO10002:2004.
5. Karateristik  Charges  didalam  penelitian menghasilkan  level  High,  sedangkan  Level yang  dibutuhkan  adalah  High.  Sehingga
Hasil  Penelitian  menyatakan  website  Fik complaint  UBLdi  karaktersitik  Charges sesuai dengan standar ISO10002:2004.
6. Karateristik Confidentiality didalam penelitian menghasilkan level High, sedangkan  Level  yang  dibutuhkan  adalah High. Sehingga Hasil Penelitian menyatakan  website  Fik  complaint  UBLdi karaktersitik  Confidentiality  sesuai  dengan standar ISO10002:2004.
7. Karateristik  customer  focused  approach didalam  penelitian  menghasilkan  level Medium, sedangkan Level yang dibutuhkan adalah  Medium.  Sehingga  Hasil  Penelitian menyatakan  website  Fik  complaint  UBLdi karaktersitik  customer  focused  approach sesuai dengan standar ISO10002:2004.

## 5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan
tersebut, peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1. Penangan  keluhan  hendaknya  dapat dijadikan  acuan  dalam  memperkecil kesalahan pada saran atau prasarana yang ada di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung.
2. Fakultas  Ilmu  Komputer  hendaknya mempertimbangkan  sistem  penanganan keluhan  dengan  para  mahasiswanya dengan  menggunakan  situs handling complaint ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]Berger,  Lance  A.,  and  Sikora,  Martin  J.  1994. The  Change  Management  Handbook:  A  Road Map to Corporate Transformation, Richard Irwin, Inc.
[2]Davidoff,  D.M.  1994. CONTACT:  Customer Service  in  The  Hospitality  dan  Tourism  Industry. Prentice Hall, New York.
[3]Etzel,  Michael  J.  Walker,  Bruce  J.  Stanton, William  J.  1997. Marketing .  Edisi  ke  11.  USA. McGraw-Hill, Inc.
[4]ISO  10002  (2004), Quality  Management:
Customer Satisfaction – Guidelines for Complaints  Handling ,  International  Organisation
for Standardisation, Geneva,.
[5]Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik , Jakarta, LAN, 2006. [6]Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Penyusunan Standar Operating Procedure , Jakarta, LAN, 2005 [7]Lembaga Administrasi Negara. 2003.
Penyusunan  Standar  Pelayanan  Publik .  LAN.
Jakarta.
[8]Marimin.1992. Pengenalan Sistem Pakar.
Jakarta  :  Elex  Media  Komputindo.  (  Sugiono, 2002:112 )
Utomo  W.,  Gugum  G.,  Heryono  S.,  Ma‟mun., Windra M., Mulyono A. 2005.
[9]Sugiarto,  Endar.  1999. Psikologi  Pelayanan Dalam  Industri  Jasa ,  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka: Jakarta
[10]Sutopo  dan  Suryanto,  Adi.  2003. Pelayanan Prima .  Jakarta:  Lembaga  Administrasi  Negara Republik Indonesia.
[11]Tennie  Chrisantiana  2007.  Analisis  Dan Perancangan Sistem Penanganan Keluhan
Pelanggan  Korporat,  Surabaya:PT.  Telkom  Divre V Jawa Timur