JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
www.jurnalmandiri.com
ISSN : 2580-3220, E-ISSN : 2580-4588 J. Mandiri., Vol. 1, No. 2, Desember 2017 (188 - 206) ©2017 Lembaga Kajian Demokrasi dan Pemberdayaan Masyarakat (LKD-PM)
PENGARUH  PERSEPSI MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PT. BISMA NARENDRA DI JAKARTA)
Jasmani

## Universitas Pamulang
djasmany@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi merek dan kualitas pelayanan secara parsial maupun secara terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta. Metode yang digunakan adalah explanatory research, dan pengujian hipotesis. Dengan teknik survei, menyebar kue- sioner dengan skala Likert . Teknik penentuan memakai sampling jenuh dengan 60 responden.Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis statistik inferesial yaitu: 1.Uji Validitas dan Reliabilitas, 2.Analisis Regresi Berganda, 3.Analisis Koefisien Determinasi (R2), 4.Pengujian Hipotesis dengan Uji Parsial (uji t) dan Uji Simultan (uji F). Hasil Pengujian dan analisisnya adalah sebagai beri- kut :
1.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan, de- ngan korelasi positif 0,592 dan kontribusi sebesar 35%. Dan nilai t hitung sebesar 5,588 dengan  sig- nifikansi t sebesar 0,000.
2.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan korelasi positif 0,581 dan kontribusi sebesar 33,8%. Dan nilai t hitung sebesar 5,442 dengan signifikansi t sebesar 0,000.
3.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek dan kualitas pelayanan secara ber- sama-sama terhadap kepuasan pelanggan dengan korelasi positif 0,664 dan mempunyai kontribusi pengaruh sebesar 41,1% dan sisanya 58,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Dan nilai F hitung sebesar 22,501 dengan  signifikan F sebesar 0,000.
Kata Kunci : Persepsi Merek, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan bisnis di pasar global se- makin meningkat, membuat persaingan di an- tara para pelaku usaha juga semakin ketat. Di satu sisi dengan pasar global dapat memper- luas pasar produk, di sisi lain keadaan tersebut
menimbulkan persaingan yang semakin tajam terlebih  dengan kemajuan teknologi informasi yang semakin canggih membuahkan kesadaran bagi produsen untuk dapat memanfaatkan pe- luang bisnis yang potensial.
Suatu perusahaan sangat memerlukan ke- mampuan dalam menganalisis pasar dan ber-
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
adaptasi dengan trend-trend secara cukup da- lam memenuhi target pasar sasaran yang akan dituju serta cukup memiliki kemampuan untuk bersaing dengan kompetitor lainnya. Suatu re- spon yang terlambat terhadap trend-trend ter- sebut dapat berarti bahwa suatu perusahaan akan kehilangan kesempatan-kesempatan yang menguntungkan tetapi juga berarti memini- malkan risiko-risiko yang mungkin akan ter- jadi. Perencanaan strategis harus memasukkan bentuk faktor-faktor lingkungan dalam kaitan- nya dengan ketepatan perubahan efeknya pada bisnis baja galvanis yang bersangkutan terkait dengan perkembangan kebutuhan pasar yang menjadi acuan perhitungan optimalisasi pro- duksi dalam menanggapi permintaan pasar. Manajemen PT. Bisma Narendra penting untuk memanfaatkan kesempatan yang dimi- liki dan guna memperkuat ke tiga variabel di atas jelas akan membawa adanya perbedaan di antara produk-produk yang beredar di pasar sasaran, preferensi merek dan kepuasan yang dapat membawa perubahan pangsa pasar le- bih besar. Dalam pemasaran, persepsi merek diyakini mempunyai kekuatan yang besar un- tuk mempengaruhi seseorang untuk membeli produk yang dijualnya. Kekuatan persepsi me- rek ditandai dengan kemampuan untuk mem- pengaruhi daya ingat pelanggan terhadap su- atu merek tertentu dibandingkan dengan jenis ataupun nama produk yang dikenalnya, hal ini terkait dengan penilaian pelanggan atas produk atau merek tertentu.
Dalam memilih suatu produk, pelanggan akan memiliki pertimbangan beberapa faktor- faktor seperti harga, kualitas produk, merek, dan sebagainya. Dengan adanya merek akan memudahkan bagi masyarakat untuk meng- ingat suatu produk yang  nantinya akan mem- bedakan dengan produk yang lain yang sejenis. Merek pada gilirannaya perlu dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas tinggi sehing- ga konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui fungsi, citra, dan mutu. Pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan
dalam menilai dan memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang se- benarnya.
PT. Bisma Narendra sebagai salah satu pro- dusen baja dengan nama produk yang dikenal dengan merek Gajah Bisma, Gajah Surya, Ki- jang Surya merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan konsep ekuitas mereknya, merek gajah mengandung arti kuat dan memi- liki keterandalan.  Ekuitas merek ini lebih dari sekadar image yang secara substansi juga dapat menciptakan nilai bagi para pelanggan yang di- miliki baik pasar industri maupun di sektor pe- rumahan maupun infrastruktur lainnya. Pasar produk ini selain sektor industri berupa din- ding maupun atap pabrik juga sebagai fabrikasi, ducting dan lainnya. Untuk segmen pasar non industri dan retail juga dapat dibuat atap rumah dengan berbagai bentuk dan sekarang yang se- dang trend adalah dapat dipakai oleh produsen lain untuk pembuatan rangka baja ringan dan aplikasi produk lainnya.
Persepsi merek yang dibangun dengan sungguh-sungguh dan kuat akan mendorong dan membangun terciptanya kepuasan pelang- gan serta dapat menjadi penghalang bagi ma- suknya pesaing. Persepsi merek menurut Aak- er dalam Sadat (2004) merupakan suatu aset merek ( brand asset ) dan pertanggung jawaban ( liability ) sebagai indikasi nilai sebuah merek yang dapat memberikan pelanggan atau calon pelanggan sebuah keuntungan yang kompetitif dan harapan masa depan ( future earnings ). Na- mun ekuitas menjadi tidak menarik pelanggan jika pengelolaannya tidak baik. Oleh karenanya dalam pasar persaingan yang semakin ketat harus tetap berpedoman pada standar kualitas yang tinggi sebagai bagian dari ekuitas merek yang dimilikinya. citra merek ( brand image) yang baik sehingga tetap dapat mempertahank- an pangsa pasarnya.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting dalam menentukan kualitas pelayanan bagi pelanggan, dan bagaimana me- ngembangkan strategi untuk memenuhi harap-
an pelanggan. Menurut Fandy Tjptono (dalam Aditya, 2011) kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pe- langgan akan memiliki penilaian yang berbeda- beda berdasarkan apa yang mereka rasakan dalam benaknya. Pelanggan akan beralih ke penyedia atau industri lain ketika industri ter- sebut mampu memahami akan kebutuhan spe- sifik dari pelanggan yang mampu memberikan layanan yang lebih baik.
Pelayanan secara umum adalah rasa me- nyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan meru- pakan upaya memberikan kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pe- langgan dapat memenuhi kebutuhannya. Dari seluruh proses kegiatan pemberian produk maupun jasa kepada pelanggan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan ber- muara pada nilai yang akan diberikan oleh pe- langgan mengenai kepuasan yang dirasakan. Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan de- ngan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Ketika nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan tinggi, maka pelanggan akan memiliki loyalitas berupa komitmen pelanggan terhadap suatu produk, merek, toko, dan pemasok berdasarkan sikapnya yang sangat positif dan tercermin da- lam pembelian ulang dan secara kontinyu.
Menurut Zeitml & Bitner (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak- sesuaian yang dirasakan antara harapan dan ki- nerja aktual produk maupun jasa. Lain halnya dengan pendapat Dutka (dalam Melinda, 2008) menyampaikan bahwa ada sedikitnya tiga di- mensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal, yaitu :
1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut suatu produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk dalam ikut menentukan tingkat
kepuasan dari pelanggannya, benefit dari produk itu sendiri.
2. Attributes related to services yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dan layanan seperti perusahaan mampu memberikan jaminan atau garansi sesuai apa yang telah dijanjikan, proses pengirim- an dan juga proses dari penyelesaian kom- plain yang relatif mudah dan cepat.
3. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan pelanggan yang terkait dengan keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk atau jasa seperti kemudahan men- dapatkan informasi, tata kesopanan yang dipegang teguh oleh manajemen sumber daya manusia yang dimilikinya serta repu- tasi perusahaan selama ini seperti apa. Mengingat bahwa persepsi merek dan kua- litas pelayanan merupakan faktor yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih da- lam dengan judul : ”Pengaruh Persepsi Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pe- langgan Pada PT. Bisma Narendra Di Jakarta”.

## PEMBATASAN MASALAH
Dengan keterbatasan peneliti serta agar lebih mudah dipahami dan dimengerti maka dalam penelitian ini penulis memberikan ba- tasan-batasan yang diteliti, yaitu mengenai per- sepsi merek dan kualitas pelayanan dan peng- aruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra Jakarta, dengan cara melaku- kan penyebaran kuesioner kepada pelanggan perusahaan yang membeli produk pada perio- de tertentu pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.

## PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka untuk mencegah terjadi- nya kerancuan dalam pembahasan, perlu penu- lis berikan suatu perumusan masalah sebagai berikut :
1.  Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara persepsi merek terhadap kepuasan
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Ja- karta ?
2.  Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepua- san pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta ?
3.  Apakah terdapat pengaruh antara persepsi merek dan kualitas pelayanan secara ber- sama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta ?

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah :
1.  Untuk mengetahui seberapa besar penga- ruh secara parsial antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta .
2.  Untuk mengetahui seberapa besar penga- ruh secara parsial antara kualitas pelayan- an terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
3.  Untuk mengetahui seberapa besar penga- ruh secara simultan antara persepsi merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Ja- karta.

## TINJAUAN TEORITIK
1.  Manajemen Pemasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan mem- bangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan tersebut”. Sedangkan menurut Basu Swastha (2010), manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjuk- kan untuk mengadakan pertukaran dengan pa- sar yang dituju dengan maksud mencapai tuju- an operasional organisasi”.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penger- tian-pengertian di atas yaitu manajemen pema- saran merupakan rangkaian proses untuk men-
ciptakan suatu nilai guna membantu pencapai- an tujuan organisasi atau perusahaan. Kegiatan pemasaran itu dilakukan melalui serangkaian proses perencanaan, pengarahan, pengendali- an, dan penetapan harga, pemetaan distribusi serta kegiatan promosi

## 2. Pemasaran
Pemasaran dalam suatu perusahaan me- megang peranan yang sangat penting, karena merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup operasional perusahaan, melakukan perkem- bangan terhadap perusahaan dan untuk pen- capaian tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Menurut Kotler dan Keller (2012), pema- saran adalah suatu proses sosial dan manaje- rial yang membuat individu maupun kelompok memperoleh apa yang mereka berikan dan yang mereka inginkan dengan menciptakan, mena- warkan dan secara bebas mempertukarkan pro- duk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan William J. Stanton (dalam Basu Swasta, 2009) menyatakan pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha/bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menen- tukan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan ke- butuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pada saat ini pemasaran mempunyai pe- ranan yang penting dan menjadi ujung tom- bak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya maka ada tiga faktor dasar dalam konsep pemasaran yaitu : 1. Seluruh perencana- an dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada pelanggan atau pasar. 2. Volume penjual- an yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk ke- pentingan itu sendiri. 3. Seluruh kegiatan pe- masaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan diintegrasi secara organisasi. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan ke- butuhan pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Dhamanestha dan Handoko,2006). Tiga un- sur pokok konsep pemasaran menurut Stanton (1998)  yaitu:
a.  Orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan pelanggan harus 1)  Menentukan kebutuhan pokok ( basic need ) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi kebutuhannya.
2)  Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, kare- na tak mungkin dapat memenuhi seg- ala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli ter- sebut.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya. Untuk menentukan kebutuhan yang berbeda-beda dari ke- lompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat mengha- silkan barang-barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang ber- lainan.
4)  Mengadakan penelitian dan pelanggan untuk mengukur, menilai, dan menaf- sirkan keinginan, sikap, serta, perilaku mereka.
5)  Menentukan dan melaksanakan stra- tegi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik.
b.  Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral ( integrated marketing ). Penginte- grasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam pe- masaran turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk membe- rikan kepuasan pelanggan, supaya tujuan perusahaan dapat direalisir. c.  Kepuasan Pelanggan ( consumer satisfac-
tion ). Tujuan konsep pemasaran ini ada- lah untuk memperbaiki hubaungan kon- sumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat meningkatkan laba. Dengan laba perusahaan dapat bertumbuh dan berkem- bang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada pelanggan. Sebenarnya laba itu sendiri percerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasaan pada pelanggan. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan me- maksimalkan kepuasaan pelanggan, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba de- ngan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan.

## 3.  Persepsi Merek
Beberapa ahli pemasaran seperti Aaker (1997) dalam Sadat (2004) mendefinisikan persepsi merek merupakan kekuatan sebuah merek, pelanggan melakukan pembelian ber- dasarkan pengalaman atas penggunaan pro- duk dengan merek itu. Sedangkan Keller dan Kevin Lane (2012) berpendapat kekuatan sebu- ah merek dapat meningkatkan kekuatan sikap pelanggan yang selanjutnya mengarah kepada kelompok mana brand tersebut berada. Sikap ini didasarkan atas dasar pengalaman penggu- naan sebuah produk. Secara umum pengalam- an ini lebih efektif dibandingkan saat proses pengiklanan pertama kali saat membangun sebuah kekuatan merek. Kesadaran yang perlu ditanamkan meliputi : Kesadaran akan merek (Brand Awareness), Persepsi kualitas (Perceived Quality) dan Kepercayaan (Confidence).

## 4.  Kualitas Pelayanan
Dalam upaya memuaskan kebutuhanya pada suatu produk, pelanggan tidak  hanya me- respon terhadap produk yang ditawarkan, tetapi juga memberikan  responnya terhadap pelayan-
an yang diterimanya. Menurut  (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) mendefiniskan kualitas pelayanan menggambarkan kualitas pelayanan yang didapat oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan produk yang dibelinya ataupun saat menghadapi permasalahan de- ngan produk tersebut.  Lebih lanjut dijelaskan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1) Kehandalan (Tangible) 2) Kehandalan (Reability, 3) Tanggapan (Responsiveness), 4) Ja- minan (Assurance) dan 5) Empati (Empathy).
5.  Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kerja atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,maka pelanggan tidak puas namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Perusahaan harus menfokus- kan pada kepuasan tinggi karena para pelang- gan akan memiliki sikap tidak mudah berubah pikirannya.
Kepuasan konsumen juga merupakan ting- kat perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Kotler,2012). Ada faktor-fak- tor pendorong kepuasan konsumen menurut Handi Irawan D (2002) yang meliputi :  Kuali- tas Produk, Service Quality, Faktor Emotional serta kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa.
Untuk mengukur kepuasan konsumen, menurut Kotler (dalam Tjiptono dan Candra, 2004) ada empat macam metode kepuasan kon- sumen yaitu :
a.  Sistem Keluhan dan Saran, b. Ghost Shopping,
c. Lost Costumer Analisis dan
d. Survey Kepuasan Pelanggan. Sedangkan menurut Ricard F. Gerson (2004) terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran kepuasan konsu- men (customer satisfaction) yaitu: a.  Untuk mempelajari persepsi konsumen. b.  Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan,
c.  Untuk menutup kesejahteraan.
d.  Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayan dan kepuasan pelanggan  se- suai dengan harapan anda atau tidak.
e.  Kenapa peningkatan kinerja membawa pe- ningkatan laba.
f.  Untuk mempelajari bagaimana melaku- kannya dan apa yang harus dilakukan ke- mudian.
g.  Untuk menerapkan proses perbaikan ber- kesinambungan.
Menurut Ferinadewi (2008) perasaan pe- langgan terhadap suatu jenis pelayanan yang se- suai dengan harapannya/ keinginkan pelanggan. Lebih lanjut terdapat tiga sikap dalam kepuasan pelanggan yang terdiri dari komponen: a.  Kognitif yaitu pengetahuan dan persepsi pelanggan, yang diperoleh melalui peng- alaman dengan suatu objek sikap dan in- formasi dari berbagai sumber. Pengeta- huan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan ( belief ), yaitu pelanggan mem- percayai bahwa produk memiliki sejumlah atribut.
b.  Afektif mengambarkan emosi dan pera- saan pelanggan menunjukkan penilaian langsung dan umum terhadap suatu pro- duk,  apakah produk itu disukai atau tidak disukai; apakah produk itu baik atau bu- ruk.
c.  Konatif menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku terhadap su- atu objek, konatif berkaitan dengan tindak- an atau perilaku yang akan dilakukan oleh seorang pelanggan ( likelihood or tendency ) dan sering juga disebut sebagai intention

## HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis menurut Sugiyono (2014) adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.
Adapun Hipotesis yang penulis ajukan ada- lah sebagai berikut:
H1 :  Diduga terdapat pengaruh positif dan sig- nifikan antara Persepsi Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bisma Nar- endra di Jakarta.
H2 :  Diduga terdapat pengaruh positif dan sig- nifikan antara Kualitas pelayanan Terha- dap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
H3 :  Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Persepsi Merek dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.

## METODOLOGI PENELITIAN
Tempat Dan Waktu Penelitian Penulis mengadakan penelitian pada PT. Bisma Narendra dengan alamat kantor pusat management dan marketing di Jalan Jend. Gatot Subroto Kav. 22  Jakarta.

## POPULASI DAN SAMPEL
Populasi
Populasi penelitian merupakan sekumpul- an objek yang ditentukan melalui suatu kriteria tertentu yang akan dikategorikan ke dalam ob- jek yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2012) mendefinisikan “Populasi adalah jumlah wi- layah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteris- tik yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan yang melakukan order pembelian pada PT.Bisma Na- rendra di Jakarta pada setiap bulannya.

## Sampel
Menurut Sugiyono (2014) yaitu “Sampel adalah jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan menurut Suharsini Arikunto (2010), berpendapat bahwa “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.
Dalam pengambilan sampel dapat meng- gunakan sampling jenuh dimana menurut Sugi-
yono (2014) berpendapat “Sampling jenuh ada- lah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel”. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana anggo- ta populasi di jadikan sebagai sampel. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini adalah teknik sampling jenuh yaitu orang yang mewakili perusahaannya yang menjadi pelanggan PT. Bis- ma Narendra, dalam hal ini berjumlah 60 orang.

## Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yaitu variabel independen, variabel dependen dan variabel moderating, seperti berikut : 1. Variabel bebas ( independent variable) Variabel bebas yang dalam hubungannya dengan variabel lain bertindak sebagai penyebab atau yang mempengaruhi varia- bel dependen. Pada penelitian ini sebagai variabel independen yakni persepsi merek dan kualitas pelayanan . Variabel indepen- den sering disebut sebagai predictor yang dilambangkan dengan X.
2.  Variabel terikat ( dependent variable ) Varia- bel yang tergantung dengan variabel lain, atau variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Sering disebut variabel re- spon di mana dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang dilambangkan dengan Y.

## Definisi Operasional Variabel
Pengertian operasional variabel ini kemu- dian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi :
1.  Persepsi Merek (X2) Variabel ini diukur melalui indikator : Ke- sadaran akan merek (Brand Awareness , Persepsi kualitas (Perceived Quality) dan Kepercayaan (Confidence ).
2.  Kualitas Pelayanan (X3)
Variabel ini diukur melalui indikator : Ke- handalan (Tangible) , Kehandalan (Reabil- ity) , Tanggapan (Responsiveness) , jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206

## 3.  Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel ini diukur melalui indikator : Ter- penuhinya kebutuhan dan Terpenuhinya harapan pelanggan.

## METODE PENGUMPULAN DATA
1. Kuesioner
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer kuantitatif, penulis menghubungi responden yaitu pelanggan yang merupakan pelanggan yang secara rutin membeli produk di PT. Bisma Narendra Jakarta.
2. Wawancara Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer kualitatif dengan metode wawan- cara, penulis datang ke kantor maupun pabrik PT. Bisma Narendra Jakarta untuk melakukan studi pendahuluan dengan teknik wawancara langsung dengan pihak yang berkompeten da- lam perusahaan, mengenai obyek yang diteliti. 3.  Studi Pustaka
Untuk medapatkan data sekunder penulis melakukan dengan cara penelaahan terhadap literature-literature berupa buku-buku kuliah dan data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah diolah oleh pihak lain biasa- nya dalam bentuk publikasi serta bahan-bahan yang berhubungan dengan masalah yang ber- kaitan dengan penelitian ini.

## METODE ANALISIS DATA
Metode analisis data yang digunakan da- lam penelitan ini adalah:
1.  Uji Validitas
Untuk mengolah uji validitas  penulis menggunakan korelasi Product Moment yaitu dengan mengkorelasikan skor item dengan skor total sehingga diperoleh nilai r hitung kemudian dibandingkan dengan
r tabel . Jika nilai r hitung lebih besar dari r ta- bel dan nilai r positif, maka butir pernyata- an dikatakan valid. Begitu juga sebaliknya, jika r hitung lebih kecil atau kurang dari rt- able , maka data tersebut tidak valid Nilai r tabel untuk 60 responden dengan taraf ke-
salahan 5% sebesar nilai r tabel nya adalah sebesar 0,235.
2.  Uji Reliabilitas Model analisis uji reliabiltas yang diguna- kan dalam penelitian ini adalah model Al- pha Cronbach .
Menurut Arief (2009:317) untuk menen- tukan reliabel tidaknya sebuah instrumen dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai rAlpha ( Alpha Cronbach ) de- ngan rtable yang sudah di ketahui pada uji validitas.  Jika rAlpha positif dan lebih be- sar dari rtable maka instrumen tersebut di- nyatakan handal ( reliable ). Sebaliknya jika rAlpha negatif atau rAlpha kurang dari rt- able, maka instrumen tersebut dinyatakan tidak handal ( not reliable ).

## 3.  Analisis Regresi Lnier Sederhana
Analisis regresi liner sederhana ini dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menga- nalisis pengaruh secara parsial antara vari- abel persepsi merek (X1) dan kualitas pela- yanan (X2) terhadap kepuasan perlanggan (Y).
4.  Analisis Regresi Berganda
Di mana untuk mencapai tujuan peneliti- an yaitu menganalisis pengaruh persepsi merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan perlanggan (Y) adalah dengan mengguna- kan analisis regresi berganda ( Multiple re- gresional analisis ).
5.  Analisis Koefisien Determinasi
Dalam penelitian ini untuk mengetahui berapa besar prosentase kontribusi dari variabel  persepsi merek dan kualitas pela- yanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta baik secara parsial maupun secara simultan.
6.  Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk menguji dugaan sementara yang dirumus- kan dalam hipotesis berdasarkan data em- piris. Dalam penelitian ini pengujian hipo- tesis dilakukan dengan uji t dan uji F.

## a.  Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifi- kansi variasi hubungan antar variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar berpengaruh secara par- sial terhadap variabel dependen.
b.  Uji F Pengujian hipotesis simultan (Uji F) bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel indepen- den terhadap variabel dependen.

## ANALISIS  DAN PEMBAHASAN Analisis  Deskriptif Variabel Penelitian
Sesuai dengan tujuan analisis deskriptif yaitu untuk memberikan gambaran mengenai hasil penelitian secara umum, bagaimana ka- rakteristik subyek penelitian sehubungan de- ngan variabel-variabel yang diteliti. Sebelum dilakukan analisis statistik terlebih dahulu dila- kukan pembobotan terhadap skor masing-ma- sing variabel. Pembobotan dilakukan dengan memberikan skor total dengan jumlah item dari variabel yang dibobot , melalui pertanyaaan yang diberikan penulis dalam kuesioner dapat dideskriptifkan setiap variabel yang diteliti. Metode yang diambil dalam penelitian ini adalah metode pengukuran Likert. Di mana pertanyaan mengandung lima alternatif ja- waban. Dan bentuk pertanyaan telah disusun menggunakan pengukuran Likert yang diberi bobot sebagai berikut:
Tabel 1  Skala Liket Jawaban Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju  (KS) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2014) Range Kelas
P = 5 1 5 − = Kelas Range = 0,8
Maka dapat ditetapkan interval sebagai berikut : Tabel 2 Rentang Skala Nilai Rata-rata Bobot 1,00 - 1,79 Sangat Tidak Setuju (STS) 1,80 - 2,59 Tidak Setuju (TS) 2,60 - 3,39 Kurang Setuju  (KS) 3,40 - 4,19 Setuju (S) 4,20 – 5,00 Sangat Setuju (SS) Sumber : Sugiyono (2014)
1.  Variabel  Persepsi Merek (X 2 ) Persepsi merek merupakan kekuatan se- buah yang tertanam dalam benak pelanggan. Pelanggan loyal atas dikenalnya penggunaan produk dengan merek Gajah Bisma, Angsa Bisma. Variabel ini diukur melalui indikator : Kesadaran akan merek (Brand Awareness , Per- sepsi kualitas (Perceived Quality) dan Kepercay- aan (Confidence ). Adapun penilaian  responden atas persepsi merek yang dilakukan PT. Bisma Narendra dapat dipaparkan sebagai berikut:
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
Bila dilihat dari tabel diatas rata-rata skor variabel persepsi merek sebesar 3,89 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpre- tasi setuju yang artinya responden mempunyai persepsi bahwa produk yang dihasilkan PT. Bis- ma Narendra memiliki benefit yang diharap- kan, berkualitas prime dan ditunjang pemilihan bahan baku yang baik.
2.  Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) Kualitas pelayanan merupakan pelayanan
yang diharapkan dapat  untuk memenuhi harap- an pelanggan atau pelanggan, kualitas pelayan- an atas keunggulan pelanggan, secara universal mengakui adanya korelasi yang positif.  Varia- bel ini diukur melalui indikator : Kehandalan (Tangible) , Kehandalan (Reability) ,tanggapan ( responsiveness) , jaminan (Assurance) dan em- pati (Empathy) . Adapun penilaian responden atas kualitas pelayanan yang dilaksanakan pada PT. Bisma Narendra dapat di paparkan sebagai berikut:
Tabel 3  Variabel Persepsi Merek (X 1 )
No Pernyataan STS TS KS S SS Total Rata- rata Ket. (1) (2) (3) (4) (5) 1. Kualitas produk  superior dan benefitnya sesuai yang diharapkan 0 2 18 27 13 60 3.85 S 2. Kualitas produk konsisten dan tidak ditemukan rusak dan  cacat 0 2 18 30 10 60 3.80 S 3. Produk yang dihasilkan  memiliki keterandalan dan  sudah dikenal 0 2 19 31 8 60 3.75 S 4. Produk selalu mendapatkan dukungan  bahan baku yang baik 0 3 16 25 16 60 3.90 S 5. Perusahaan tidak pernah mengelabuhi pelanggan 0 1 16 31 12 60 3.90 S 6 Merek produk yang diproduksi memiliki ketahanan yang baik 0 1 17 31 11 60 3.87 S 7 Kemasan produk dilindungi dengan bahan yang aman 0 2 12 33 13 60 3.95 S 8 Merek Gajah Bisma memiliki nilai kehandalan dan dikenal luas 0 1 17 28 14 60 3.92 S 9 Jenis produk yang dihasilkan memiliki varians yang lengkap 0 1 19 27 13 60 3.87 S 10 Aplikasi produk yang dibuat sangat beragam 0 1 10 30 19 60 4.12 S Rata-rata Variabel Persepsi Merek 3.89 S
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel 4 Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 )
No Pernyataan STS TS KS S SS Total Rata- rata Ket (1) (2) (3) (4) (5) 1. Penampilan karyawan selalu sopan dan menyenangkan 0 1 17 32 10 60 3.85 S 2. Perusahaan mampu memberikan penampilan fasilitas fisik baik 0 2 19 33 6 60 3.72 S 3. Perusahaan mampu memberikan fasilitas komunikasi yang baik 0 1 22 24 13 60 3.82 S 4. Pelayanan yang diberikan selalu baik dari waktu ke waktu 0 2 16 27 15 60 3.92 S 5. Mampu memberi pelayanan sesuai yang dijanjikan 0 2 26 22 10 60 3.67 S 6 Petugas memiliki ketanggapan pelayanan yang baik 0 0 15 34 11 60 3.93 S 7 Mampu memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan 0 0 23 24 13 60 3.83 S 8 Petugas memberikan jaminan pelayanan tepat waktu 0 0 24 25 11 60 3.78 S 9 Berusaha peka terhadap apa yang menjadi harapan pelanggan 0 1 23 25 11 60 3.77 S 10 Petugas mudah mengerti dan memahami kehendak Anda 0 0 12 23 25 60 4.22 SS Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan 3.85 S
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
Bila dilihat dari tabel diatas rata-rata skor variabel kualitas pelayanan  sebesar 3,85 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpre- tasi setuju yang artinya responden mempunyai persepsi bahwa petugas perusahaan memiliki kesopanan yang baik, memiliki ketanggapan pada apa yang dikehendaki pelanggan serta dapat memahami kebutuhan apa yang menja- di prioritas pelanggan dalam hal pemenuhan order.

## 3.  Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan merupakan perasa- an terhadap suatu pelayanan yang diterima- nya sesuai dengan harapan/keinginan atau tidak. Variabel ini diukur melalui indikator: Terpenuhinya kebutuhan dan Terpenuhinya harapan pelanggan. Penilaian responden atas kualitas pelayanan pada PT. Bisma Narendra dipaparkan sebagai berikut:
Bila dilihat dari tabel diatas rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan sebesar 4,90 ma- suk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan inter- pretasi setuju yang artinya responden mempu- nyai persepsi bahwa perusahaan memiliki ke- mampuan yang dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

## PENGUJIAN INSTRUMEN DATA 1.  Hasil Uji Valiiditas
Berdasar perhitungan dengan mengguna- kan menggunakan Software IBM SPSS ( Statistical Program for Social Science ) versi 22.00 for win- dows . Seluruh butir pernyataan yang digunakan dalam penelitian diperoleh  nilai r hitung lebih be- sar dari r tabel dan nilai r positif, dengan demiki- an maka semua butir pernyataan dikatakan valid.

## 2.  Hasil Uji Reliabilitas
Berdasar perhitungan dengan mengguna- kan menggunakan Software IBM SPSS ( Statis- tical Program for Social Science ) versi 22.00 for windows . Diperoleh nilai Cronbach Alfa lebih besar dari nilai r tabel atau nilai r hitung > r ta- bel dan nilai r bernilai positif, dengan demikian maka butir pernyataan dalam variabel dalam penelitian dikatakan reliabel dan data layak un- tuk diolah ke pengujian berikutnya.

## HASIL ANALISIS DATA
Pada bagian pengujian ini dimaksudkan untuk menunjukkan hasil dari pengujian atas variabel  Persepsi Merek (X1) dan Kualitas Pela- yanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun hasil analisis dalam penelitian ini seba- gai berikut:

## Tabel 5  Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan STS TS KS S SS Total Rata- rata Ket (1) (2) (3) (4) (5) 1. Perusahaan selalu menanyakan kebutuhan kepada Anda 0 0 14 37 9 60 3.92 S 2. KualitaSDM yang baik dan cepat dalam memenuhi pesanan 0 1 17 28 14 60 3.92 S 3. Perusahaan berupaya memberikan produk yang tahan terhadap korosi 0 1 22 28 9 60 3.75 S 4. Anda merasa PT. Bisma berupaya memenuhi harapan Anda 0 1 10 32 17 60 4.08 S 5 Anda senang bekerjasama dengan PT.Bisma Narendra 0 1 25 25 9 60 3.70 S 6 Proses produksi selalu tepat waktu dalam memenuhi order Anda 0 0 18 34 8 60 3.83 S 7 Pengiriman pesanan Anda selalu didahului dengan konfirmasi 0 1 13 29 17 60 4.03 S 8 Saya memiliki komitmen untuk selalu membeli produk ini 0 0 21 24 15 60 3.90 S 9 Anda pusa dengan nilai dan kualitas produk 0 0 18 32 10 60 3.87 S 10 Anda merasa berbisnis dengan perusahaan ini 0 0 15 30 15 60 4.00 S Rata-rata Variabel Kepuasan Pelanggan 4.90 S
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206

## 1.  Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi linier sederhana ini dimaksud- kan untuk mengetahui seberapa besar penga- ruh variabel persepsi merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2 terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara sendiri-sendiri. Adapun hasil analis- is regresi linier sederhana sebagai berikut Berdasarkan perhitungan regresi berganda menggunakan program IBM SPSS ( Statistical Program for Social Science ) versi 22.00 for win- dows , diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Antara Persepsi Merek (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.301 3.721 4.919 .000 Persepsi Merek (X1) .532 .095 .592 5.588 .000
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari hasil perhitungan pada tabel di atas dapat disajikan ke dalam bentuk persamaan re- gresi standardized sebagai berikut : Y = 18,301 + 0,532X1 Di mana : Y  = Kepuasan Pelanggan X1 = Variabel Persepsi Merek
Adapun persamaan tersebut dapat  dijelas- kan sebagai berikut :
a.  Konstanta sebesar 18,301, menyatakan bahwa tanpa dipengaruhi variabel persepsi merek maka  besarnya nilai kepuasan pe- langgan sudah terbentuk sebesar 18,301.
b.  Variabel  persepsi merek (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,532. Yang artinya jika variabel persepsi merek (X1) meningkat satu satuan dengan asumsi vari- abel kualitas pelayanan (X2) tetap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebe- sar 0,532 satuan.
Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.652 3.756 4.967 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .529 .097 .581 5.442 .000
Sumber : Data Primer diolah
Dari hasil perhitungan pada tabel diatas dapat disajikan ke dalam bentuk persamaan re- gresi standardized sebagai berikut : Y = 18,652 + 0,529X2 Di mana : Y  = Kepuasan Pelanggan X2 = Variabel Kualitas Pelayanan
Adapun persamaan tersebut dapat  dijelas- kan sebagai berikut : a.  Konstanta sebesar 18,652, menyatakan bahwa tanpa dipengaruhi variabel kuali- tas pelayanan maka  besarnya nilai kepua- san pelanggan sudah terbentuk sebesar 18,652.
b.  Variabel  kualitas pelayanan (X2) berpe- ngaruh positif terhadap kepuasan pelang- gan (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,529. Yang artinya jika variabel kualitas pelayanan (X2) meningkat satu satuan de- ngan asumsi variabel persepsi merek (X1) tetap, maka kepuasan pelanggan akan me- ningkat sebesar 0,529 satuan.

## 2.  Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel persepsi merek (X1) dan kualitas pe- layanan (X2 terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan perhitungan regresi berganda menggunakan program IBM SPSS ( Statistical Program for Social Science ) versi 22.00 for win- dows , diperoleh hasil sebagai berikut :

## Tabel 8 Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12.683 3.937 3.221 .002 Persepsi Merek (X1) .348 .107 .388 3.244 .002 Kualitas Pelayanan (X2) .331 .109 .364 3.050 .003
Sumber : Data Primer diolah
Dari hasil perhitungan pada tabel di atas dapat disajikan ke dalam bentuk persamaan re- gresi standardized sebagai berikut : Y = 12,683 + 0,348X1 + 0,331X2 Di mana : Y  = Variabel Kepuasan Pelanggan X1 = Variabel Persepsi Merek X2 = Variabel Kualitas Pelayanan
Adapun persamaan tersebut dapat  dijelas- kan sebagai berikut : a.  Nilia konstanta diperoleh sebesar 12,683, menyatakan bahwa tanpa dipengaruhi oleh variabel  persepsi merek dan kualitas pela- yanan besarnya nilai kepuasan pelanggan sudah terbentuk sebesar 12,683.
b.  Variabel persepsi merek (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai koefisien se- besar 0,348. Hal ini diartikan bahwa jika variabel persepsi merek (X1) meningkat satu satuan dengan asumsi variabel kuali- tas pelayanan (X2) tetap atau konstan (0), maka kepuasan pelanggan (Y) juga akan mengalami peningkatan 0,348 satuan. c.  Variabel kualitas pelayanan (X2) berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap kepua- san pelanggan (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,331. Hal ini diartikan bahwa jika variabel kualitas pelayanan (X2)  mening- kat satu satuan dengan asumsi variabel persepsi merek (X1)  tetap atau konstan (0), maka kepuasan pelanggan (Y) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,331 sa- tuan.

## 3.  Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien deteminasi (Kd) diguna- kan untuk mengetahui kontribusi besarnya pe- ngaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dalam hal ini adalah variabel persepsi merek dan kualitas pelayanan baik secara par- sial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil pengolahan data dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 9 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Persepsi Merek (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .592 a .350 .339 2.703
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar 0,338 atau 33,8%. Hal ini menun- jukkan bahwa pengaruh  persepsi merek seca- ra parsial terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 35,0%, sedangkan sisanya sebesar 65,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti .
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .581 a .338 .327 2.728
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar 0,338 atau 33,8%. Hal ini menun- jukkan bahwa pengaruh  kualitas pelayanan se- cara parsial terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 33,8%, sedangkan sisanya sebesar 66,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti .
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206

## Tabel 4.11 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Persepsi Merek (X1) Dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .664 a .441 .422 2.528 Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ni- lai R Square sebesar 0,441 atau 44,1%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh persepsi merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 44,1%, sedangkan sisanya sebesar 55,9% dipe- ngaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti .

## 3.  Pengujian Hipotesis
Hipotesis penelitian dapat diartikan seba- gai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secara empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Maka pengujian hipotesis dilakukan me- lalui:
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial meng- gunakan uji t yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebas secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya. Hipotesis Pertama : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Naredra di Jakarta.
Tabel 4.12  Pengujian Hipotesis Variabel Persepsi Merek (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.301 3.721 4.919 .000 Persepsi Merek (X1) .532 .095 .592 5.588 .000
Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel (5.588 > 2.002), hal itu juga diperkuat dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Naredra di Jakarta dapat diterima.
Hipotesis Kedua : Terdapat pengaruh posi- tif dan signifikan antara kualitas pelayanan  ter- hadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Na- redra di Jakarta.
Tabel 4.13 Pengujian Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.652 3.756 4.967 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .529 .097 .581 5.442 .000
Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel (5.442 > 2.002), hal itu juga diperkuat dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Naredra di Jakarta dapat diterima.
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Pengujian hipotesis secara simultan dimak- sudkan untuk mengetahui pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu persepsi merek dan kualitas pelayanan terha- dap kepuasan pelanggan.  Dalam pengujian ini digunakan uji F.
Hipotesis Ketiga : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek dan kuali- tas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Naredra di Jakarta.
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206

## Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut: Tabel 4.14  Pengujian Hipotesis Secara
Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 287.651 2 143.826 22.501 .000 b Residual 364.349 57 6.392 Total 652.000 59
Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, diperoleh nilai F hitung lebih besar dari F tabel atau (22.501 > 2.770), dengan demikian hipote- sis ketiga yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek dan kualitas pelayanan secara simultan terha- dap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Nare- dra di Jakarta dapat diterima.

## PEMBAHASAN DAN HASIL
Dari hasil pengujian statistik dan analisis diatas, maka dapat dipaparkan analisis penga- ruh  persepsi merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta, sebagai berikut : 1. Pengaruh Persepsi Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bisma Na- rendra di Jakarta.
m Korelasi antara persepsi merek terha- dap kepuasan pelanggan adalah sebe- sar 0,592. Dapat dikatakan bahwa ke- dua variabel memiliki hubungan yang positif sebesar 0,592 dengan tingkat hubungan atau pengaruh sedang antara variabel persepsi merek dengan kepua- san pelanggan Pada PT. Bisma Naren- dra di Jakarta.
m Model regresi yang diperoleh adalah Y =  18,301 + 0,532X1
m Nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,350, data tersebut mengindi- kasikan bahwa variabel persepsi merek memberikan kontribusi pengaruh sebe- sar 35,0% terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
m Nilai t hitung sebesar 5,588 dengan sig- nifikansi t sebesar 0,000
m Nilai t tabel (0,05;58) = 2,002 m Karena t hitung > t tabel (5,588 > 2,002) dan  signifikansi t < 0,05 atau (0,000 < 0,05) Berarti Hipotesis H1 yang penulis ajukan dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi me- rek berpengaruh positif dan siginifikan ter- hadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
2.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bisma Na- rendra di Jakarta.
m Korelasi antara kualitas pelayanan ter- hadap kepuasan pelanggan adalah se- besar 0,581. Dapat dikatakan bahwa ke- dua variabel memiliki hubungan yang positif sebesar 0,581 dengan tingkat hubungan atau pengaruh sedang an- tara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
m Model regresi yang diperoleh adalah Y =  18,652 + 0,529X2
m Nilai koefisien determinasi diperoleh se- besar 0,338, data tersebut mengindikasi- kan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi pengaruh sebe- sar 33,8% terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
m Nilai t hitung sebesar 5,442 dengan sig- nifikansi t sebesar 0,000
m Nilai t tabel (0,05;58) = 2,002 m Karena t hitung > t tabel (5,442 > 2,002) dan  signifikansi t < 0,05 atau (0,000 < 0,05) Berarti Hipotesis H2 yang penulis ajukan dapat diterima.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pela- yanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
3. Pengaruh Persepsi Merek dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama Terha- dap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.
m Model regresi yang diperoleh adalah Y = 12,683 + 0,348X1 + 0,331X2.
m Nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar sebesar 0,441. Data tersebut mengindikasikan bahwa persepsi me- rek dan kualitas pelayanan secara ber- sama-sama memberikan kontribusi pengaruh  sebesar 41,1% terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta,  selebihnya sebe- sar 58,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
m Nilai F hitung sebesar 22,501 dengan signifikansi F sebesar 0,000.
m Nilai F tabel = F ( 0,05;57 ) = 2,770.
m Karena F hitung >  F tabel (22,501 >
2,770) dan F signifikansi  < 0,05 (0,000
< 0,05) Berarti Hipotesis H3 yang penulis ajukan dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel per- sepsi merek dan kualitas pelayanan seca- ra bersama-sama berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.

## KESIMPULAN, IMPLIKASI, dan SARAN Kesimpulan
Setelah penulis melakukan penelitian dan analisis mengenai pengaruh persepsi merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pe- langgan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta, seperti yang telah dipaparkan pada bab-bab se- belumnya, maka penulis dapat menarik kesim- pulan sebagai berikut :
1.  Persepsi merek berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta. Hal ini dapat dilihat dari Nilai t hitung > t tabel (5,588 > 2,002) dan signifikansi t < 0,05 (0,000 < 0,05) persepsi merek mempunyai
korelasi positif dengan kepuasan pelang- gan sebesar 0,592. Persepsi merek mem- punyai kontribusi pengaruh sebesar 35,0% terhadap kepuasan pelanggan. Model re- gresi sederhana yang diperoleh adalah Y = 18,7301  + 0,532X1 yang diartikan apabila persepsi merek yang ada dibenak pelang- gan meningkat maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Nar- endra di Jakarta.
2.  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelang- gan pada PT. Bisma Narendra di Jakar- ta. Hal ini dapat dilihat dari Nilai t hitung > t tabel (5,442 > 2,002) dan signifikansi t < 0,05 (0,000 < 0,05) kualitas pelayanan mempunyai korelasi positif dengan kepua- san pelanggan sebesar 0,681. Kualitas pela- yanan mempunyai kontribusi pengaruh se- besar 33,8% terhadap kepuasan pelanggan. Model regresi sederhana yang diperoleh adalah Y =  18,652  + 0,529X2 yang diarti- kan apabila kualitas pelayanan meningkat maka  maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Ja- karta.
3.  Perepsi merek dan kualitas pelayanan seca- ra bersama-sama berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta. Hal ini dapat dilihat dari Nilai F hitung > F tabel (22,501 > 2,770) dan  signifikansi F < 0,05 (0,000 < 0,05). Persepsi merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempu- nyai kontribusi (R2) sebesar 41,1% terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Nar- endra di Jakarta, selebihnya sebesar 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, misalnya distribusi, lokasi, promo- si. Model regresi berganda yang diperoleh adalah Y = 12,683 + 0,348X1 + 0,331X2 yang diartikan apabila persepsi merek dan kualitas pelayanan meningkat maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta.

## Implikasi
Dari hasil kesimpulan diatas, penelitian ini memiliki implikasi sebagai berikut : 1.  Agar tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta tetap ting- gi maka hendaknya variabel persepsi me- rek harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh pihak PT. Bsma Narendra, indikator- indikator yang ada dalam persepsi merek harus dipahami dan dijalankan oleh semua karyawan perusahaan, sehingga kualitas produk akan diakui oleh pelanggan dan se- makin tertanam dengan baik citra produk dalam benak pelanggan.
2.  Agar tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta tetap ting- gi maka hendaknya variabel kualitas pela- yanan harus diperhatikan dan ditingkat- kan oleh pihak PT. Bsma Narendra, indi- kator-indikator yang ada dalam kualitas pelayanan harus dipahami dan dijalankan oleh semua karyawan perusahaan. Kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat, kontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan akan mengalami per- kembangan yang positif.
3.  Agar tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta tetap tinggi maka hendaknya variabel dan indikator- indikator persepsi merek dan kualitas pela- yanan secara bersama-sama dan terintegra- si harus diperhatikan dan ditingkatkan dan dipaami oleh pihak PT. Bisma Narendra, guna mendukung terciptanya proses pem- belian pelanggan yang berkelanjutan, dapat menerapkan strategi pemasaran yang lain secara komprehensif dalam upaya mencip- takan kepuasan pelanggan, serta memper- baiki mutu produk agar memiliki kualitas yang lebih baik lagi yang pada akhirnya akan meningkatkan omset perusahaan.
Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka pen- ulis mengajukan beberapa saran yang diharap-
kan dapat bermanfaat bagi PT. Bisma Narendra. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut: 1.  PT. Bisma Narendra harus  meningkatkan usaha-usaha yang berkaitan dengan varia- bel persepsi merek, memastikan kebijakan- kebijakan promosi dijalankan oleh semua karyawan secara benar dan menjaga mutu produk sehingga mampu mengurangi ada- nya celah atau gap dalam profile struktur pasar yang dimasukinya terutama celah yang berhubungan dengan tingkat penggu- naan (Usage Gap) untuk melihat pelanggan merek lain dan juga bukan user /pemakai yang terdapat di dalam pasar tersebut.
2.  PT. Bisma Narendra harus meningkatkan upaya yang berkaitan dengan variabel kua- litas pelayanan dengan cara memberikan training bagi karyawan untuk meningkat- kan kualitas sumber daya manusia teruta- ma bagaimana memperlakukan pelanggan dengan baik dan produksi dapat memberi- kan kepastian bahwa order pelanggan da- pat diproduksi secara tepat waktu.
3.  PT. Bisma Narendra harus  meningkat- kan usaha-usaha yang berkaitan dengan variabel kepuasan pelanggan, memastikan kebijakan-kebijakan dalam membuat pe- langgan puas dan tidak kecewa dijalankan oleh semua karyawan secara benar. Semua yang terkait dengan sikap, kualitas produk dan pengiriman dibuat jadwal yang valid dan terintegrasi antara bagian marketing , gudang, eskpedisi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A, David, 2008. “ Manajemen Ekuitas Merek”. Alih Bahasa Aris Ananda, Mitra Utama, Jakarta.
Algifari, 2010. “ Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Soluysi”.Edisi kedua, BPFE UGM, Yog- yakarta. Alma, Buchori. 2009. “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”. CV. Alfabetha. Bandung. Anoraga Panji. 2007. “Psikologi Kerja”. Rineka Cipta. Jakarta.
JURNAL MANDIRI : Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, Vol. 1, No. 2, Desember 2017: 188 - 206
Arief S. Sadiman, dkk. 2011. “Media Pendidikan, Pengertian, Pengembangan, dan Peman- faatannya”. Rajawali Press. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. “Prosedur Peneliti- an Suatu Pendekatan Praktek” . PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Assauri, Sofian. 2013. “Manajemen Produksi Dan Operasi“. LPFE Universitas Indonesia. Jakarta.
Chandon, P., Wansink, B. and Laurent, G. 2012.
“ A Benefit Congruency Framework of Sales Promotion Effectiveness”. Journal of Mar- keting, Forthcoming.
Chandra, Gregorius. 2011. “Strategi Dan Pro- gram Pemasaran” . Andi Offset, Yogyakarta. Darmadi, Sugiarto. 2001. “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek” . Edisi Pertama. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Doney, Patricia M and Cannon, Joseph P. 1997.
“An Examination Of The Nature Of Trust In Buyer-Seller Relationships”. Journal of Mar- keting , Vol.61, pp.35-51. Durianto, D., Sugiarto. 2007. “ Strategi Mena- klukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
G.R. Terry, & Rue, Leslie W. Rue. 2010. “Dasar- dasar Manajemen”. Bumi Aksara. Jakarta. Ghozali, Imam. 2011. “ Aplikasi Analisis Mul- tivariate dengan Program SPSS”. Edisi Ke- lima. Badan Penerbit Undip. Semarang. Griffin, Jill. 2005. “ Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep I t”. Simon and Chus- ter. Inc. New York. Handi Chandra. 2008. “ Prinsip Kepuasan Na- sabah”. Cetakan kelima. Elex Media Kom- putindo. Jakarta.
Hasan, Ali. 2013. “Marketing” . Media Utama., Yogyakarta. Hasibuan, SP. 2012. “ Dasar-dasar Perbankan”.
Haji Masagung. Jakarta. Hurriyati, Ratih. 20102. “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Pelanggan” . CV. Alfabetha. Bandung.
Kasmir. 2012. “Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya” . Edisi Keenam. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Keller dan Amstrong. 2012. “Prinsip-prinsip Pe- masaran” . Edisi Kedua Belas. Jilid Satu. Er- langga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012.
” Manajemen Pemasaran ”. PT Macaman Jaya Cemerlang. Jakarta. Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta, 2012.
Laksana, Fajar. 2008. “ Manajemen Pemasaran”. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Lovelock and Wright. 2011. “Principle of Servic- es Marketing And Management” . Prentice Hall Inc., Upper Saddle River. New Jersey. USA.
M.F.Shellyana J & H.Hidayat, 2012, “Hubung- an Antara Persepsi  Pelanggan Dan Konsep Pemasaran Terhadap Produk Merk Toko” , Dalam Jurnal Ekonomi Pembangunan, Ja- karta. Malayu S.P Hasibuan. 2012. “Dasar-dasar Per- bankan” . Haji Masagung. Jakarta. Marknesis, Tim. 2009. “Customer Satisfaction and Beyond” . Marknesi. Yogyakarta. Nanang Tasunar. 2006. “Kualitas Pelayanan” . PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghalia Bo- gor.
Peraturan Menteri Perindustrian Republik In- donesia Nomor : 02/M-IND/PER/2009 membuat regulasi tentang pemberlakuan Wajib  Standar Nasional Indonesia (SNI). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor: 28 tahun 2008 tentang kebijakan industri nasional Rangkuti, Freddy. 2009. “The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan  Stra- tegi Pengembangan Merek, Plus Analisis Kasus dengan SPSS” . PT. Gramedia Utama. Jakarta.
Ross, David Frederick. 2004. “ Distribution Plan- ning & Control” . Chapman and Hall. Russel & Lane Kleppner’s. 1996. “ Advertising Procedure”. Edisi kedua. Prentice Hall.
Safroni, Ladzi. 2012. “Manajemen dan Reforma- si Pelayanan Publik dalam Konteks Birokra- si Indonesia” . PT. Aditya Media Publishing.
Surabaya. Saladin, Djaslim. 2007. ”Manajemen Pemasar- an” . PT. Linda Karya. Bandung. Salam, Darma Setyawan. 2004. “Manajemen Pe- merintahan Indonesia” . PT. Djambatan.  Ja-
karta.
Sarwono, Jonathan. 2012. “ Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif” . Graha Ilmu. Yogyakarta.
Simamora, Bilson. 2012. “Panduan Perilaku Pe- langgan” . Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta. Sugiyono. 2014. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”. Penerbit CV. Alfa- beta. Bandung. Swastha, Bashu dan T. Handoko. 2008. “Manaje- men Pemasaran Moderen” . BPFE. Yogyakarta.
Syofian Siregar. 2010. “Statistika Deskriptif Un- tuk Penelitian” . PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorious dan Adriana, Dedi. 2008. Pemasaran Strategic,
Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. “Serivce Quality and Satisfiation” .  Edisi tiga. Andi. Jakarta.
Udang-undang Nomor 5 Tahun 1984 tentang industri.
Umar, Husen. 2013. “Riset Pemasaran Dan Perilaku Pelanggan” . PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Usmara. 2003. “ Strategi Baru Manajemen Pe- masaran” . Amoro book. Yogyakarta. Vanessa, Gaffar. 2007. “Customer Relationship Management and Marketing Public Rela- tion”. Alfabeta. Bandung. Wawan S. Suherman. 2004. “ Kurikulum Berba- sis Kompetensi Pendidikan Jasmani Teori dan Praktik Pengembangan ”. FIK UNY. Yogyakarta.
Wiliam J. Stanton, 2010. “Prinsip-Prinsip Pema- saran” , Edisi ketujuh, Erlangga, Jakarta.
Wiwik Handayani. 2008. “Kualitas Jasa” . Bumi Aksara. Jakarta. Zeithaml and Bitner. 2008. “Service Marketing” . McGraw Hill Companies. Singapore.