## ANALISIS PRODUK,  JASA,  DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMENGARUHI  KEPUASAN NASABAH
Novita Sari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.A.I. Jakarta e-mail : novita.sari2730vi@yahoo.com
Alfan Lumbardo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.A.I. Jakarta e-mail : alfan.lumbardo@yahoo.com
Abstract: This  study  aimed  to  determine  the  effect  of  Products,  Services  and  Islamic Banking  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  simultaneously  Syariah  Mandiri Bank Jakarta. This study uses associative causal research. The sample used in the study was 112 respondents from Customers Bank Syariah Mandiri in Jakarta. In this study the authors used SPSS version 19 o'clock as a tool to test the normality of data, the classical assumption test, descriptive statistics, t test analysis and test F and test the coefficient of determination  with  a  significance  level  of  5%  (0.05.  Which  is  an  indicator  of independently  variable  in  this  study  is  a  Product,  Service  and  Service  Quality  Bank Syariah  while  a  dependent  variable  is  Customer  Satisfaction  Bank  Syariah  Mandiri  in Jakarta.  The  results  of  the  t  test  performed  on  variables  Products  and  Services  Bank Syariah Mandiri showed an influence on Customer Satisfaction of Bank Syariah Mandiri in Jakarta where the obtained value of t > t table as well as the value of each probability signifikanya  showed  less  than  (<0,05).  As  for  the  variable  quality  of  service  has  not indicated  an  influence  on  Customer  Satisfaction  with  Bank  Syariah  Mandiri  Jakarta obtained where the value of to >t table and signifikanya probability value indicates less than  (<  0,05).For  double  regression  (F  test)  Products,  Services  and  Islamic  Banking Service Quality on Customer Satisfaction simultaneously Syariah Mandiri Bank Jakarta test statistic obtained Fo> F test) and probability of significance (<0,05).
Keywords: Products,  Services  and  Islamic  Banking  Service  Quality  on  Customer Satisfaction of Bank Syariah Mandiri in Jakarta
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Produk, Jasa dan Kualitas  Pelayanan  Perbankan  Syariah  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  secara bersamaan  di  Bank  Syariah  Mandiri  Jakarta.  Penelitian  ini  menggunakan penelitian kausal asosiatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 112 responden dari Nasabah Bank Syariah Mandiri di Jakarta. Dalam penelitian ini  penulis  menggunakan  SPSS  versi  pukul  19  sebagai  alat  untuk  menguji normalitas data, uji asumsi klasik, statistik deskriptif, analisis uji t dan uji F dan uji koefisien determinasi dengan tingkat signifikansi 5% (0.05. yang merupakan indikator independen variabel dalam penelitian ini adalah produk, layanan dan Service  Quality  Bank  Syariah  sementara  variabel  dependen  adalah  Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Mandiri di Jakarta. hasil uji t dilakukan pada variabel Produk  dan  Jasa  Bank  Syariah  Mandiri  menunjukkan  pengaruh  terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Bank  Syariah  Mandiri  di  Jakarta  di  mana  nilai  yang diperoleh dari t> t tabel serta nilai setiap signifikanya probabilitas menunjukkan kurang  dari  (<0,05).  Sedangkan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  belum mengindikasikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan Bank Syariah Mandiri  Jakarta  diperoleh  di  mana  nilai  untuk>  t  tabel  dan  nilai  probabilitas signifikanya  menunjukkan  kurang  dari  (<0,05)  .Untuk  regresi  ganda  (uji  F) Produk, Jasa dan Perbankan Islam Kualitas Pelayanan pada Pelanggan kepuasan secara bersamaan uji statistik Syariah Mandiri Bank Jakarta diperoleh Fo> F test) dan probabilitas signifikansi (<0,05).
Kata  Kunci :    Produk,  Layanan  dan  Perbankan  Syariah  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Jakarta

## PENDAHULUAN
Bank sebagai perantara dalam menghimpun dana maupun sebagai penyalur dana masyarakat, idealnya dana yang berasal dari masyarakat merupa-kan dana pokok yang harus dikelola bank untuk memperoleh keuntungan. Dalam dunia perbankan  dana  yang  berasal  dari  masyarakat  dapat  dibedakan  atas  giro, deposito,  dan  tabungan.  Dalam  hal  tabungan  ini  ada  dua  pihak  yang berkepentingan  atau  terlibat  didalamnya  yaitu:  1)  pihak  bank,  yang mengeluarkan  produk  tabungan,  bank  memperoleh  keuntungan  dari pengembangan  dana  yang  dihimpun  dalam  bentuk  penanaman  dana  yang menghasilkan  seperti,  pem-berian  kredit,  pembelian  surat  berharga  di  pasar yang, dan 2) pihak nasabah atau penabung, yang me-nyimpan uangnya dibank, manfaat  yang  diperoleh  penabung  adalah  keamanan,  bunga,  kemudahan  serta hadiah yang ditawarkan oleh bank (Widjanarko, 2004).
Untuk  menghadapi  persaingan  yang  semakin  tajam,  bank  harus  semakin agresif  menarik  konsumen  dalam  usaha  mempertahankan  keberadannya  agar tetap  hidup  dan  berkembang.  Bank  seharusnya  me-ningkatkan  kepekaannya terhadap  perubahan  ling-kungan  yang  dapat  mempengaruhi  perilaku  nasabah dalam  pengambilan  keputusan  pemilihan  tabungan.  Manajemen  perlu mengubah  dari  paradigma  lama  ke  paradigma baru.  Manajer mengembangkan produk  setelah  mengetahui  apa  yang  dibutuhkan  konsumen  (Aryani,  2007). Paradigma  baru  melibatkan  kon-sumen  dalam  organisasi,  maksudnya  adalah agar  tumbuh  komunikasi  yang  berguna  untuk  menjalin  hubungan  antara konsumen dengan perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan setrategi pemasaran.
Menurut  Wiroso, (2005  :  89),  Bank syari’ah  didirikan  dengan  alasan  untuk menjauhkan  dari  perbuatan  riba.  Oleh  sebab  itu,  bank  syari’ah  dalam kegiatan menggunakan prinsip bagi hasil yang dinyatakan sesuai dengan prinsip syari’ah, yang  mana  aturan  perjanjian  berdasarkan  hukum  Islam  antara  bank  dengan pihak lain untuk penyimpanan dana  dan atau pendanaan kegiatan usaha, atau kegiatan.  Dengan  transaksi-transaksinya  unsur  bunganya  tidak  eksplisit,  atau dikenal dengan suatu nama yang selain dengan bunga, seperti kontrak-kontrak jual beli dan barter mata uang, operasi-operasi komersial jangka pendek dengan nama mudharabah, musyarakah dan murabahah, yang dapat diterima oleh umat
muslim  dengan  menggunakan  upah,  komisi  dan  laba.  Karakteristik  sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil(mudharabah) dan  tidak  menerapkan  sistem  bunga  (riba’)  dikarenakan  bunga  dalam  syariah hukumnya  haram.  Sistem  syariah  memberikan  alternatif  yang  saling menguntungkan  bagi  masyarakat  dan  bank,  serta  menonjolkan  aspek  keadilan dalam  bertransaksi,  investasi  yang  beretika,  mengedepankan  nilai-nilai kebersamaan  dan  persaudaraan  dalam  berproduksi,  dan  menghindari  kegiatan spekulasi  dalam  bertransaksi  keuangan.Berkaitan  dengan  karakteristik  sistem perbankan  syariah,  penulis  mengaplikasikan  pengukuran  pada  penelitian  atas suatu  dimensi  yang  telah  dikhususkan  sebagai  alat  ukur  jasa  perbankan  yaitu dengan penggunaan dimensi kualitas jasa perbankan ( banking service quality ). Perkembangan  peran  perbankan  syariah  di  Indonesia  tidak  terlepas  dari sistem  perbankan  di  Indonesia  secara  umum.  Sistem  perbankan  syariah  juga diatur  dalam  Undang-undang  No.  10  tahun  1998  dimana  Bank  Umum  adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip  syariah  yang  kegiatannya  memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas pembayaran.  Peran  bank  syariah  dalam  memacu  pertumbuhan  perekonomian daerah  semakin  strategis  dalam  rangka  mewujudkan  struktur  perekonomian yang  semakin  berimbang.  Dukungan  terhadap  pengembangan  perbankan syariah  juga  diperlihatkan  dengan  adanya  “ dual banking  system ”,  dimana  bank konvensional diperkenankan untuk membuka unit usaha syariah.
Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan  syariah  di  Indonesia  masih  sangat  terbatas.  Meskipun  mayoritas penduduk  Indonesia  adalah  kaum  muslim,  tetapi  pengembangan  produk syariah  berjalan  lambat  dan  belum  berkembang  sebagaimana  halnya  bank konvensional.  Hal  ini  di  dukung  oleh  data  yang  dipublikasikan  oleh  Bank Indonesia, bahwa hingga Oktober 2006, perbankan syariah hanya memiliki 1,5% dari total pangsa pasar perbankan secara nasional (Bank Indonesia, 2006). Upaya pengembangan  bank  syariah  tidak  cukup  hanya  berlandaskan  kepada  aspek- aspek  legal  dan  peraturan  perundang-undangan  tetapi  juga  harus  berorientasi kepada  pasar  atau  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  (konsumen)  lembaga perbankan. Keberadaan bank (konvesional dan syariah) secara umum memiliki fungsi  strategis  sebagai  lembaga  intermediasi  dan  memberikan  jasa  dalam  lalu lintas pembayaran, namun karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syariah)  dapat  mempengaruhi  perilaku  calon  nasabah  dalam  menentukan preferensi  mereka  terhadap  pemilihan  antara  kedua  tipe  bank  tersebut.  Lebih lanjut,  perilaku  nasabah  terhadap  produk  perbankan  (bank  konvensional  dan bank  syariah)  dapat  dipengaruhi  oleh  sikap  dan  persepsi  masyarakat  terhadap karakteristik perbankan itu sendiri.
Persaingan antara perusahaan perbankan semakin ketat, hal ini terjadi pada perusahaan yang sejenis. Untuk mengatasinya, setiap perusahaan dituntut untuk terus belajar dan membuat dirinya tidak saja untuk survive tetapi juga mampu untuk  bersaing  dengan  perusahaan  lain  yang  sejenis.  Untuk  mengatasi persaingan diperlukan strategi pemasaran produk yang matang melalui promosi yang merupakan salah satu faktor yang menentukan di dalam pemasaran suatu
produk,  selain  itu  pendekatan  kepada  masyarakat  tentang  fungsi  dan  manfaat dari  bank  syariah  dan  bank  konvesional,  sekarang  kembali  kepada  konsumen sebagai sasaran dalam dunia perbankan untuk menarik minatnya terhadap bank yang  bersangkutan.  Jika  konsumen  atau  nasabah  memilih  bank  syariah  untuk dijadikan  alat  /  jasa  untuk  menanamkan  investasi  dalam  bentuk  produk  jasa yang  ditawarkan  oleh  bank  bersangkutan  itu  adalah  pilihan  yang  terbaik  buat diri  konsumen/nasabah tersebut. Sekarang bagaimana konsumen atau nasabah itu  menentukan  pilihannya,  tentunya  tidak  lepas  bagaimana  pihak  Bank membujuk  dan  merayu  para  konsumen  atau  nasabah  untuk  menanamkan uangnya  kedalam  bank  tersebut.  Semua  itu  tidak  lepas  dari  strategi  yang dilakukan oleh pihak bank tersebut.
Produk  jasa  berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk  membentuk kepuasan  para  nasabah.  Semakin  berkualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan, maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  semakin  tinggi.  Bila  kepuasan nasabah  semakin  tinggi,  maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi  bank tersebut. Nasabah yang puas akan terus menjadi pengguna pada bank tersebut. Demikian  pula  sebaliknya  jika  tanpa  ada  kepuasan,  dapat  mengakibatkan nasabah    pindah  pada  bank  lain  yan  menawarkan  produk  dan  jasa  yang  lebib menarik dari  bank lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi  dari  perbedaan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Dengan  demikian,  harapan  nasabah bank  syariah  melatar  belakangi    ada  bank  syariah-syariah  yang  lain  yang muncul,  sehingga  lebih  ada  pilihan  buat  nasabah  dalam  menentukan  bank syariah mana yang bisa memberikan keuntungan buat nasabah. Dalam konteks kepuasan  nasabah  /  pelanggan,  umumnya  harapan  merupakan  perkiraan  atau keyakinan  nasabah  tentang  apa  yang  akan  mereka  terima.  Harapan  mereka dibentuk  oleh  pengalaman  penggunaan  produk,  jasa  yang  ditawarkan  serta pelayanan yang diberikan oleh setiap bank syariah.
Bank  Syariah  Mandiri  (BSM)  yang  berdiri  belum  terlalu  lama,  sudah memberikan  warna  terbaru  dalam  dunia  perbankan  khususnya  dalam  bentuk kegiatan syariah. Produk yang ditawarkan  telah memberikan harapan-harapan terhadap nasabah dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan kemampuan Bank Syariah Mandiri bisa mendekatkan diri ke nasabah. Bank Syariah Mandiri terus  berfokus kepada bagaimana meningkatkan keperjayaan nasabah terhadap produk, jasa dan kualitas layanan dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka  panjang  dengan  nasabah    serta  berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  nasabah    secara  lebih  baik  dari  pesaingnya.  Dengan  tercapainya kebutuhan  dan  keinginan  nasabah    berarti  harapan  dasar  nasabah  telah terpenuhi.  Jika  nasabah    terpuaskan,  maka  kemungkinan  besar  para  nasabah bank  syariah  mandiri    akan  setia  kepada  Bank  Syariah  Mandiri  yang  telah memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  mereka. Selain  itu  Bank  Syariah  Mandiri  menyadari    juga  akan  memberikan  model produk  yang  tidak  jauh  bentuk  nilai  –  nilai  Islam,  agar  bisa  memberikan  dan memenuhi keinginan nasabah, khususnya nasabah Bank Syariah Mandiri. Bank Syariah  Mandiri  terus  menciptakan  dan    memasarkan  produknya  semaksimal mungkin  pada  nasabah    yang  tepat  serta  dapat  memanfaatkan  setiap  peluang pasar yang ada karena sukses tidaknya tujuan Bank Syariah Mandiri  tergantung pada keahlian manajemen dalam perusahaan, baik dalam mengelola manajemen
maupun  sumber  daya  yang  ada,  seperti  dalam  bidang  pemasaran,  persaingan harga,  kualitas  dan  kuantitas  produk,  efisiensi  dalam  menghasilkan  produk, hingga pada sektor promosi,  sehingga kepuasan nasabah tercapai.
Kepuasan setiap nasabah menjadi bagian integral dari misi dan tujuan Bank Syariah  Mandiri    untuk  mampu  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  setiap  nasabah menempati  peringkat satu  dalam  memenangkan  persaingan  selain  produk  dan jasa.  Dalam  menghadapi    persaingan  antar  perusahaan  sejenis  yang  semakin lama semakin ketat, dalam hal ini terutama dalam merebut calon nasabah baru serta  mempertahankan  nasabah    yang  lama  agar  supaya  tidak  beralih  atau berpindah  ke  bank  syariah  lain,  untuk  itu  Bank  Syariah  Mandiri  harus meningkatkan  kualitas pelayanan kepada para nasabah, dan menunjukkan bukti yang  kuat  kalau  Bank  Syariah  Mandiri  akan  selalu  memberikan    kualitas pelayanan yang terbaik.
Para nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan dari Bank  Syariah  Mandiri   akan  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan,  seperti meningkatnya  pendapatan  perusahaan,  meningkatnya  jumlah  nasabah    dan sebagainya.  Sedangkan  nasabah  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  Bank  Syariah  Mandiri  akan  merugikan  perusahaan,  seperti menurunnya  jumlah  nasabah,  kehilangan  nasabah  dan  banyaknya  dana  yang dipindahkan kebank syariah lain atau bank diliuar bank syariah yang dilakukan oleh para nasabah. Untuk itu Bank Syariah Mandiri menyadari banyak saingan yang  akan  muncul  atau  yang  sudah  ada.  Untuk  mengatasi  persaingan  Bank Syariah  Mandiri  memerlukan  strategi  pemasaran  produk  yang  matang  melalui promosi  yang  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan  didalam pemasaran  suatu  produk,  selain  itu  pendekatan  kepada  masyarakat  tentang fungsi  dan  manfaat  dari  bank  syariah  dan  bank  konvesional,  tetapi  semua  itu kembali kepada nasabah  sebagai sasaran dalam dunia perbankan untuk menarik minatnya terhadap bank yang bersangkutan. Jika nasabah memilih bank syariah untuk  menanamkan  investasi  dalam  bentuk  produk  jasa  yang  ditawarkan  oleh bank bersangkutan merupakan pilihan yang terbaik buat diri nasabah tersebut. Keputusan  nasabah  dalam  menentukan  pilihannya,  tentunya  tidak  lepas bagaimana  pihak  Bank  membujuk  dan  merayu  para  konsumen  atau  nasabah untuk menanamkan uangnya kedalam bank tersebut. Semua itu tidak lepas dari strategi yang dilakukan oleh pihak bank tersebut. Tulisan ini akan memberikan bukti pengaruh baik secara parsial atau bersama-sama Produk, Jasa dan Kualitas Layanan  Bank  Syariah  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri Jakarta.

## TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Bank Syari’ah
Menurut Antonio ( 2001 : 139)  Bank Syari’ah adalah bank yang beroperasi sesuai  dengan  prinsip-prinsip  Syari’ah
Islam,  yakni  bank  yang  dalam beroperasinya  mengikuti  ketentuan-ketentuan Syair’ah  Islam  khususnya  yang menyangkut  tata  cara  bermuamalat  secara Islam.  Salah  satu  unsur  yang  harus dijauhi dalam muamalah Islam adalah praktek-praktek yang mengandung unsur
riba,  kemudian  diganti  dan pembiayaan  perdagangan.  Dijelaskan  pula  oleh (Perwataatmadja  dan  Antonio,  2004  :  211)  bahwa  Bank  Syari’ah  adalah  bank yang  tata  cara  beroperasinya  mengacu  kepada  ketentuan-ketentuan  Al  Qur'an dan  Hadits,  sesuai  dengan  anjuran  dan  larangan  tersebut,  maka  yang  dijauhi adalah  praktek-praktek  yang  mengandung  unsur  riba,  sedangkan  yang  diikuti adalah praktek-praktek usaha yang dilakukan di zaman Rasulullah atau bentuk bentuk usaha yang telah ada sebelumnya, tetapi tidak dilarang oleh Rasulullah . Produk menurut Tjiptono (2006 : 95): “Pemahaman subyektif dari produsen atas  sesuatu  yang  bisa  di  tawarkan  sebagai  usaha  untuk  mencapai  tujuan organisasi  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  sesuai kompetisi  dan  kapasitas  organisasi  serta  daya  beli  pasar”.  Sedangkan  Kotler (2007 : 176 ) mengemukan: “ Dalam mengembangkan produk, perencana produk harus  berfikir  dan  memahami  lima  tingkatan  produk  yaitu:  Produk  inti,  yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsunsi oleh pelanggan dari setiap produk  ;  Produk  generik,  yaitu  produk  dasar  yang  mampu  memenuhi  fungsi produk  yang  paling  dasar  ;  Produk  harapan,  yaitu  produk  formal  yang ditawarkan  dengan  berbagai  atribut  dan  kondisinya  secara  normal  diharapkan disepakati  untuk  dibeli  ;  Produk  pelengkap,  yaitu  atribut  produk  yang dilengkapi atau ditambah dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing ; Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahaan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Jadi produk merupakan segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  produsen  untuk  diperhatikan,  diminta, dicari,  digunakan,  atau  dikonsumsi  pasar  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  atau keinginan  pasar  yang  bersangkutan.  Hal  -  hal  yang  perlu  dipertimbangkan dalam  penentuan  produk  adalah  bahwa  produk  dapat  digolongkan  menurut tingkat pemakaian, keberadaan siklus kehidupan produk serta dapat dinilai dari mereknya.  Selain  itu,  produk  yang  ditawarkan  industri  perbankan  kepada konsumen  semakin  beragam,  dengan  tentusaja  kualitas  produk  yang  semakin baik  dibandingkan  dengan  sebelum  pesatnya  perkembangan  teknologi.  Sejalan dengan  kemajuan  teknologi,  industri  perbankan  juga  banyak  melakukan perubahan  di  berbagai  bidang,  misalnya  meningkatkan  jumlah  anjungan  tunai mandiri  (ATM),  penggunaan  teknologi  untuk  kemudahan-kemudah  transaksi bagi nasabah mereka. Sumarni (2002:89) menyatakan bahwa  produk utama yang ditawarkan  perbankan  di  bagi  menjadi  dua  bagian  utama,  yaitu  Produk simpanan, dan produk pinjaman / kredit.
Pada  umumnya  pembelian  suatu  produk  sering  kali  disertai  dengan  jasa- jasa  tertentu  dan  pembelian  yang  seringkali  pula  meliputi  barang-barang  yang melengkapinya.  Menurut  Kotler  (2007:18)  jasa  adalah  sebagai  setiap  tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan  apapun.  Produk  jasa  bisa  berhubungan  dengan  produk  fisik maupun  tidak.  Menurut  Nasution  (2004:5)  pengertian  jasa  mulai  dari personal service (pelayanan personal) sampai jasa sebagai suatu produk.  Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik  atau  konstruksi,  yang  biasanya  dikonsumsi  pada  saat  yang  sama  dengan waktu  yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai  tambah  seperti  kenyamanan,
hiburan  kesenangan  dan  kesehatan.  Pada  dasarnya  jasa  merupakan  semua aktivitas  ekonomi  yang  hasilnya  tidak  merupakan  produk  dalam  bentuk  fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai  tambah,  seperti  kenyamanan,  hiburan, kesenangan,  kesehatan atau  pemecahan  atas  masalah  yang  telah  dihadapi  oleh konsumen. Menurut Kotler (2007 : 495), jasa memiliki empat karakteristik utama yang  sangat  mempengaruhi  rancangan  program  pemasaran,  yaitu: intangibility (tidak  berwujud), inseparibility (tidak  terpisahkan), variability (bervariasi),  dan perishability (mudah lenyap).
Di  sisi  lain  dengan  banyaknya  alternatif  produk  yang  ditawarkan  industri perbankan,  pihak  manajemen  bank  harus  memahami  apa  yang  menjadi  dasar pertimbangan konsumen dalam memilih produk perbankan. Ada banyak faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk maupun jasa. Kualitas  produk  yang  ditawarkan  industri  perbankan  kepada  calon  nasabah akan  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  yang  didapatkan  nasabah.  Kualitas memberikan  dorongan  kepada  nasabah  sebagai  pelanggan  untuk  menjalin hubungan yang kuat dengan pihak bank. Menurut Yamit (2001 : 89)  ada enam kriteria kualitas produk yang harus diterapkan pada perusahaan yaitu: Kinerja produk ( performance ), Karakteristik pelengkap atau tambahan produk ( range and type  of  features ),  Kehandalan  dan  daya  tahan  produk  ( realibility  and  durability ), kemudahan  pengoperasian  dan  perbaikan  produk  ( maintanability  adan  service ability ),  penampilan,  daya  tarik  dan  corak  produk  ( sensory  characteristics ),  dan etik, profil dan citra produk ( ethical, profile, and image ). Industri perbankan harus mampu memberikan kualitas produk yang sesuai dengan  harapan  pelanggan,  karena  nasabah  atau  calon  nasbah  akan  selalu mencari nilai ( value ) yang diangap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang  ditawarkan  pihak  perbankan.  Selain  kualitas  produk  yang  ditawarkan, kualitas pelayanan juga menjadi sangat penting dalam industri perbankan dalam rangka  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  atau  konsumen  perbankan. Kotler  (2003:4)  menyatakan  bahwa  kualitas  mempunyai  pengertian  sebagai keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam kemampuannya  untuk memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan atau bersifat laten. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten  satu  sama  lain  yaitu  persepsi  konsumen,  produk/jasa,  proses. Kemudian  menurut  Tjiptono  (2004  :  97),  kualitas  merupakan  kondisi  dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Sedangkan kualitas pelayanan menurut John Sviokla  dalam  Lupiyoadi  (2001:147)  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Dimensi  kualitas  pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived  service) dengan  layanan  yang sesungguhnya  diharapkan/diinginkan (expected  service) .  Kualitas  pelayanan ( service  quality )  yang  diberikan  perbankan  kepada  nasabah  merupakan  faktor yang  penting  yang  mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam  memilih  bank atau  produk  perbankan.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  konsumen  harapkan  terhadap  atribut  atribut pelayanan  suatu  perusahaan.  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Untuk itu, industri  perbankan  berlomba-lomba  melakukan  berbagai  cara  agar  dapat memberikan  pelayanan  terbaik  buat  nasabah  atau  calon  nasabah  mereka. Kualitas produk yang dapat memuaskan nasabah dapat kesan yang positif dan menarik nasabah potensial. Sehingga nasabah akan tertarik untuk menggunakan kembali  produk  tersebut  pada  tempat  yang  sama  pada  waktu  yang  berlainan. menurut Lupiyoadi (2005:148) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, dimana kelima dimensi ini merupakan faktor yang dipergunakan nasabah untuk menilai kualitas  pelayanan,  yaitu:  bukti  fisik  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  (assurance)  yang  terdiri  dari  beberapa komponen  antara  lain  komunikasi (communication) ,  kredibilitas (credibility) , keamann (security) , kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy).
Menurut  Kotler  &  Keller  (2008)  dalam  (Wibowo,  2012),  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  di  pikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  di harapkan.  Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas.Jika kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.Jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan  amat  puas  atau  senang.Pada  organisasi  perbankan  indikator  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  nasabah  dapat  dilihat  dari  tingkat  intensitas pemakai  produk  tersebut.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  lega  karena telah  merasakan  hingga  cukup  atau  sudah  kesampaian  maksudnya.    Menurut Kotler ( 2007 : 40 ), Kotler dan Amstrong (2008 : 10 ), kepuasan pelanggan adalah tingkat  yang  dirasakan  seseorang    sebagai  hasil  perbandingan  antara  prestasi produk  yang  sesungguhnya  diterima  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  orang tersebut.  Apabila  hasil  dibawah  harapan  maka  konsumen  akan  kecewa.  Kalau hasil sesuai harapan , konsumen puas. Kalau hasil melebihi harapan , konsumen akan  merasa  sangat  puas.  Oleh  karena  itu  setiap  perusahaan  harus  dapat mengetahui  apa  yang  menjadi  harapan  konsumen  dengan  cara  mengamati harapan  dan  kepuasan  pelanggan  dari  hasil  yang  dirasakannnya.  Menurut Tjiptono  (  2004  :  174  )  kepuasan  adalah  suatu  tangggapan  emosional  pada evaluasi  terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Sedangkan menurut    Saraty  (2004:  144)  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi purna  beli  dimana  alternative  yang  dipilih  sekurang  –  kurangnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan  ,  sedangkan  ketidakpuasan  pelanggan  timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan.

## Pengaruh Kualitas Produk Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini berarti  bahwa  semakin  baik  kualitas  produk  yang  diberikan  maka  nasabah semakin  merasa  puas  terhadap  produk  Bank  Mandiri  di  Jawa  Timur. Berdasarkan  analisis  faktor  konfirmatori  dalam  penelitian  Hidayat  (  2010  ), dijelaskan  bahwa  kontribusi  indikator serviceability sebagai  pengukur  variabel kualitas  produk  adalah  yang  terbesar  dan  kemudian  disusul  variabel  lain,
berturut-turut  adalah indikator features,  conformance,  performance dan image .  Hal ini  berarti  bahwa  indikator serviceability lebih  mendominasi  sebagai  pengukur variabel  kualitas  produk  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Jadi  variabel kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  layanan  terutama  oleh indikator serviceability . Nasabah adalah penilai kualitas suatu produk perbankan. Banyak  ukuran  yang  bisa  dipakai  nasabah  dalam  menentukan  kualitas  suatu produk perbankan. Namun tujuan akhir yang dicapai adalah sama yaitu mampu memberikan  rasa  puas  kepada  nasabah.  Semakin  puas  seorang  nasabah  dalam mengkonsumsi  suatu  produk  perbankan  maka  dapat  dikatakan  semakin berkualitas  produk  perbankan.  Puas  atau  tidak  puasnya  seorang  nasabah ditentukan  oleh  kesesuaian  harapan  nasabah  dengan  persepsi  nasabah  pada kinerja  aktual  produk  tersebut.  Nasabah  akan  puas  jika  bank  mampu memberikan  kualitas  produk  yang  sesuai  harapan  nasabah.  Nasabah  akan membentuk  harapannya  dari  kinerja  seharusnya  dari  suatu  produk.  Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk perbankan. Jika kinerja aktual  lebih  besar  atau  sama  dengan  harapan  maka  kepuasan  nasabah  akan terjadi. Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis dan studi empirik yang  menyatakan  dan  membuktikan  adanya  hubungan  kausalitas  yang  positif dan signifikan antara kualitas produk dan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis  faktor  konfirmatori  indikator  kualitas  produk  menunjukkan  bahwa indikator  serviceability  lebih  mendominasi  dalam  mengukur  variabel  kualitas produk. Hal ini berarti bahwa dalam hal peningkatan kualitas produk, nasabah menginginkan  adanya  kemudahan  dalam  penggunaan  jasa  pebankan.
Serviceability yang dimaksud adalah fasilitas ATM yang memberikan kemudahan transaksi  24  jam  dan  kemudahan  dalam  penyetoran  serta  penarikan  rekening yang  dapat  dilakukan  pada  seluruh  kantor  cabang  secara on  line .  Disisi  lain indikator  kepercayaan  ( trust )  merupakan  indikator  yang  paling  berpengaruh dalam  mengukur  variabel  loyalitas  nasabah.  Bank  Mandiri  di  Jawa  Timur termasuk  bank  dengan  usia  yang  relatif  muda  sehingga  nasabah  masih memerlukan waktu untuk loyal kepada layanan yang diberikan Bank Mandiri di Jawa  Timur.  Kondisi  ini  juga  ditambah  dengan  berita  buruk  seputar  Bank Mandiri,  misalnya  berita  tentang  besarnya  kredit  bermasalah,  penangkapan nasabah  dan  manajemen  bank  serta  berita  penurunan  drastis  kinerja  dan  laba pada  tahun  2005.  Hal  ini  tentunya  menggoyahkan  dan  mempengaruhi kepercayaan  nasabah  kepada  Bank  Mandiri.  Seperti  halnya  kualitas  layanan, dalam  5  tahun  terakhir  Bank  Mandiri  di  Jawa  Timur  terus  melakukan peningkatan kualitas produknya dengan berbagai inovasi produk. Khusus untuk produk  Tabungan  Mandiri,  Bank  Mandiri  di  Jawa  Timur  menawarkan kemudahan  dan  kenyamanan  bertransaksi.  Kemudahan  yang  diberikan  antara lain setoran awal hanya sebesar Rp. 500.000,- telah dapat menjadi nasabah Bank Mandiri  di  Jawa  Timur,  pembukaan  serta  penyetoran  maupun  penarikan rekening  dapat  dilakukan  di  semua  kantor  cabang  Bank  Mandiri  dan  kepada nasabah  diberikan  kartu  ATM  Mandiri  yang  memungkinkan  nasabah  bebas menarik dana tunai selama 24 jam sehari kapanpun nasabah membutuhkannya.
Nasabah  juga  dimanjakan  dengan  fasilitas  kenyamanan  bertransaksi  misalnya dengan  fasilitas  jaringan  ATM  yang  tersebar  luas,  nasabah  tidak  perlu  lagi mengantri panjang di kantor cabang untuk melakukan transaksi perbankan dan dukungan  kantor  cabang  Bank  Mandiri  yang  tersebar  diseluruh  nusantara memberikan  nasabah  lebih  banyak  keleluasaan  untuk  melakukan  transaksi perbankan.  Dimanapun  nasabah  berada,  kegiatan  perbankan  nasabah  tetap berjalan  seperti  biasa.  Manfaat  lain  yang  bisa  didapat  adalah  bunga  yang kompetitif  di  mana  dengan  sistem  bunga  rata-rata  harian  yang  kompetitif nasabah  memiliki  kesempatan  untuk  mendapatkan  keuntungan  bunga  yang lebih besar. Disamping itu juga terdapat undian berhadiah yang menarik untuk saldo rata-rata minimal Rp 5.000.000 per bulan memperoleh satu nomor undian dan setiap kelipatan saldo Rp 1.000.000 berikutnya akan memperoleh tambahan satu  nomor  undian.  Semakin  besar  saldo  nasabah,  semakin  besar  pula kesempatan  untuk  menang.  Persyaratan  menjadi  nasabah  juga  cukup  mudah hanya dengan menunjukkan kartu identitas (KTP, SIM, Paspor, KIMS).

## Pengaruh Kualitas Layanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian  Hidayat  (2010),  menunjukkan  bahwa  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur  maka  nasabah  semakin  merasa  puas  terhadap  layanan  tersebut. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak lepas dari pembicaraan kreativitas  layanan  perbankan.  Untuk  mewujudkan  suatu  layanan  berkualitas yang  bermuara  pada  kepuasan  nasabah,  bank  harus  mampu  mengidentifikasi siapa  nasabahnya  sehingga  mampu  memahami  tingkat  persepsi  dan  harapan nasabah  atas  kualitas  layanan.  Kepuasan  nasabah  merupakan  perbandingan antara  persepsi  dengan  harapan  nasabah  terhadap  layanan  perbankan  yang dirasakan  nasabah.  Analisis  faktor  konfirmatori  menjelaskan  bahwa  indikator responsiveness sebagai  pengukur  variabel  kualitas  layanan  adalah  yang  terbesar dan  kemudian  disusul  variabel  lain,  berturut-turut  adalah  indikator assurance , tangibles , emphaty dan reliability .  Hal  ini  berarti  bahwa  indikator responsiveness lebih  mendominasi  sebagai  pengukur  variabel  kualitas  layanan  dibandingkan dengan  indikator  lainnya.  Jadi  variabel  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh variabel  kualitas  layanan  terutama  oleh  dimensi responsiveness ,  disamping indicator lainnya seperti assurance, tangibles, emphaty dan reliability . Hasil studi ini juga  membuktikan  bahwa  kajian  teoritis  dan  studi  empirik  yang  menyatakan dan  membuktikan  adanya  hubungan  kausalitas  yang  positif  dan  signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah juga dapat digunakan untuk studi dibidang perbankan di Indonesia.

## Pengaruh Kualitas Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian Wibowo (2012), menunjukkan bahwa konsep dimensi nilai jasa bank mempengaruhi kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank BCA  Cabang  Surabaya  dan  selanjutnya  berdampak  pada  loyalitas  nasabah. Dengan melihat besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 83,5%. Oleh karena itu  bila  dimensi  nilai  jasa  bank  meningkat,  maka  kepuasan  nasabah  juga meningkat.  Hal  ini  cukup  masuk  akal  karena  setiap  nasabah  sangat
mempertimbangkan dimensi nilai jasa bank yang meliputi (tingkat suku bunga, fasilitas,  karyawan,  kewajiban,  proses,  perasaan  aman  dan  manfaat)  ketika hendak  menggunakan  jasa  perbankan.  Dengan  melihat  besarnya  nilai  deter- minasi  simultan  tersebut  secara  teori  kepuasan  terbentuk  karena  adanya kesesuaian  antara  harap-an  dan  kenyataan,  artinya  apa  yang  ditawarkan  oleh pihak  perusahaan  harus  sesuai  dengan  keinginan  konsumen,  selain  itu  hal tersebut  juga  dapat  menciptakan  trust  dalam  diri  nasabah  sehingga  rasa  puas tersebut akan mampu men-ciptakan transaksi berikutnya secara berulang-ulang. Adapun  faktor  lain  yang  mempengaruhi  juga  dapat  terbentuk  dari  faktor lingkungan, situasi ekonomi, politik dan perilaku Nasabah/konsumen terhadap kredibilitas  bank.  Peran  dimensi  nilai  jasa  bank  yang  diindikasikan  oleh  faktor tingkat suku bunga, fasilitas, karyawan, kewajiban, proses, perasaan aman dan manfaat akan melekat dalam benak nasabah sebagai wujud layanan prima yang diberikan  pihak  bank  kepada  nasabah,  kesan  tersebut  akan  menciptakan  rasa puas dalam diri nasabah karena nasabah merasa harapannya terpenuhi sehingga mempunyai  persepsi  positif.  Rasa  puas  nasabah  akan  menimbulkan  transaksi secara ber-ulang-ulang dan  kodisi  tersebut akan menciptakan kepercayaan dan loyalitas  nasabah  kepada  bank.  Kepuasan  nasabah  tinggi  apabila  nilai  yang dirasakan dan kualitas yang dirasakan melebihi harapan nasabah.
Berdasarkan  uraian  uraian  diatas,  maka  dapat  dirumuskan  hipoetesis sebagaimana berikut:
H1:  Terdapat  pengaruh  produk  terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Syariah Mandiri Jakarta
H2:  Terdapat  pengaruh  Jasa  terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Syariah Mandiri Jakarta
H3:  Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri Jakarta
H4:  Terdapat pengaruh produk, jasa, dan kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri Jakarta

## METODE
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif analisis dengan pengujian hipotesis, jenis penelitiannya adalah survey, berdasarkan  tingkat  penjelasannya  metode  peneltiannya  assosiatif  kausal, menggunakan  data  kualitatif  yang  dikuantifikasi  dengan  skala  Likert  menjadi data kuantitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara dan pengisian angket. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM),
Jakarta. Jumlah  populasi  yang  penulis  dapatkan  waktu  mengadakan  penelitian berjumlah 165 nasabah. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi menurut Sugiyono (2006 :79) dapat mengggunakan rumus Slovin :

## 2
Dimana : n   =   Ukuran sampel N  =   Ukuran populasi
e  =  Kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang ditolerir ( 5%)
Dari rumus Slovin tersebut, maka diperoleh sampel sebanyak  116 responden.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  primer yang berasal  dari  jawaban  responden  atas  kuesioner  yang  dibagikan  yang sebelumnya didahului  dengan  presentasi  singkat  mengenai  tujuan  pengisian kuesioner  serta penjelasan  lain  jika  terjadi  kesulitan  interprestasi  untuk  dapat ditanyakan  kepada peneliti. Sumber  data  penelitian  ini  adalah  skor  total  yang diperoleh  dari  pengisian kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada  116  nasabah sebagai responden.
Penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel  yang  terdiri  dari  dua  variabel bebas  dan  satu  varibel  terikat.  Penjelasan  mengenai  operasionalisasi  mengenai variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel Independen (X)  Adalah variabel yang tidak dipengaruhi atau tidak tergantung pada faktor-faktor lain.
1) Produk  Bank Syariah Mandiri
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan.  Produk-produk  yang  dapat dipasarkan  meliputi  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  peristiwa,  tempat, organisasi dan gagasan.:
a) Performance (Hal  terpenting  bagi  pelanggan  yaitu  apakah  kualitas produk  menggambarkan  keadaan  yang  sebenarnya  atau  apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar)
b) Range  and Type of Features (Selain fungsi utama dari  suatu produk dan pelayanan,  pelanggan  sering  kali  tertarik  pada  kemampuan  / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan).
c) Reliability dan Durability ( Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal  dan  berapa  lama  produk  dapat  digunakan  hingga  perbaikan diperlukan).
d) Maintainability  and  Serviceability (Kemudahan  untuk  pengoperasian produk  dan  kemudahan  perbaikan  maupun  ketersediaan  komponen pengganti).
e) Sensory  Characteristic (Penampilan,  corak,  rasa,  daya  tarik,  bau,  selera, dan  beberapa  faktor  lainnya  mungkin  menjadi  aspek  penting  dalam kualitas.
2) Jasa  Bank Syariah Mandiri Jasa adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun. Dengan menggunakan dimensi sebagai  berikut :
a) Reliability
b) Responsivenes
c) Assurance
d) Tangible
3) Kualitas Pelayanan  Bank Syariah Mandiri
Adalah suatu tolak ukur mengenai baik buruknya suatu kinerja
perusahaan  dalam  hal  memberikan  pelayanan  kepada  konsumennya. Dalam penelitian ini variabel Pelayanan mengarah pada kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  Bank  Syariah  Mandiri.  Kualitas  Pelayanan  diukur dengan Indikator  sebagai berikut :
a) Model pelayanan
b) Manajemen Pelayanan
c) Kekuatan pelayanan
d) Tanggung jawab pelayanan
e) Bentuk nyata pelayanan
b. Variabel Dependen (Y) Variabel  terikat  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi akibat  karena  adanya  variabel  bebas.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  terikat  adalah  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  Jakarta. Kepuasan Nasabah adalah sebagai kecenderungan yang relatif permanen dari seseorang untuk memberikan tanggapan terhadap obyek. Kepuasan Nasabah diukur dengan menggunakan Indikator  :
a) Keuntungan Prinsip Syariah
b) Adanya Jaminan
c) Keandalan
d) Bukti Fisik
e) Empaty
Metode analisis data untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner dalam mengukur suatu  konstruk, dan  apakah dimensi-dimensi yang diukur secara  sungguh-sungguh  mampu  menjadi  item-item  dalam pengukuran (Ghozali,  2005;  Sekaran,  2000).  Uji  validitas  pada  penelitian ini  dilakukan dengan  menghitung  korelasi  antara  skor  masing-masing  butir pertanyaan dengan total skor pertanyaan. Kriteria yang digunakan valid atau tidak valid adalah  apabila  koefisien  korelasi  r  kurang  dari  nilai  r  table dengan  tingkat signifikansi 5 persen berarti butir pertanyaan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dimaksudkan  untuk  menguji  konsistensi  kuesioner  dalam mengukur suatu konstruk yang sama dan jika dilakukan pengukuran kembali dari waktu ke waktu oleh orang. Pengujian ini dilakukan untuk menghitung koefisien Cronbach alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen  dapat  dikatakan  handal  ( reliable )  bila  mempunyai  koefisien Cronbach  alpha >  0,6  (Sekaran,  2000  ;  Ghozali,  2005).  Hasil  uji  reliabilitas kuesioner sangat tergantung pada kesungguhan responden dalam menjawab semua item pertanyaan penelitian.
c. Uji Normalitas Data
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model  regresi, variabel dependen dan variabel independen keduanya mempunyai hubungan distribursi  normal  atau  tidak.  Model  regesi  yang  baik  adalah  memiliki
distribusi  normal  atau  mendekati  normal.  Salah  satu  cara  untuk  menguji normalitas  adalah One  Sample  Kolmogorov  Smirnov  Test. Data  dikatakan berdistribusi  normal  jika  Asymp.  Sig  (2-tailed)  >  0,05.  Dan  data  dikatakan tidak berdistribusi normal jika Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05.
d. Uji Asumsi Klasik
Untuk  memenuhi  bentuk  model  regresi  dengan  metode  OLS  ( Ordinary Least Square ),  maka  perlu  dilakukan  pengujian  terhadap  asumsi-asumsi  yang diisyaratkan dalam analisis regresi berganda untuk memenuhi kriteria BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) . Tetapi dalam prakteknya, bisa saja ditemukan suatu model regresi yang tidak memenuhi satu atau beberapa asumsi di atas. Apabila  masalah  di  atas  diketemukan,  maka  perlu  dilakukan  suatu transformasi terhadap data atsu model tersebut agar hasil estimasinya dapat dipertanggungjawabkan  secara  statistik.  Untuk  menghasilkan  model  yang baik,  persamaan  regresi  linear  harus  dilakukan  beberapa  uji  asumsi  klasik, diantaranya :
a) Uji Normalitas Regresi
Untuk  pengujian  normalitas  regresi  penelitian  dapat  digunakan  P-P  plot dari  regresi    residual,  dengan  kriteria  uji  jika  banyak  data  uang  diplot disekitar  garis  normal  (diagonal)  maka  regresi  memenuhi  asumsi normalitas. Dasar analisa :
(1). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal  atau  grafik  histogramnya  menunjukkan  pola  distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
(2). Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b) Uji Linearitas Regresi Uji linearitas regresi ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang  digunakan  sudah  benar  atau  tidak.  Dengan  uji  linearitas  regresi  ini akan  diperoleh  informasi  apakah  model  empirisnya  sebaiknya  linear, kuadrat  atau  kubik.  Dengan  menguji  apakah  asumsi  linieritas  telah dipenuhi,  hal  ini  dilakukan  dengan  cara  membuat  plot  antara  residual yang  telah  distandarisasi  dengan  nilai  perkiraan  variabel  dependen terstandarisasi, yang diberi nama scatterplots of residuals . Dari scatterplot jika terdapat  hubungan  bahwa  kira-kira  95%  dari  residual  terletak  antara  -2 dan +2, berarti asumsi linieritas terpenuhi.
c) Uji Multikolinearitas Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation    Factor (VIF).   Kedua   ukuran   ini menunjukkan setiap variabel independen  manakah  yang  dijelaskan  oleh  variabel  independen  lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen  dan  diregresi  terhadap  variabel  independen  lainnya. Tolerance mengukur  variabilitas  variabel  independen  yang  terpilih  yang  tidak dijelaskan  oleh  variabel  independen  lainnya.  Jadi  nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance ). Nilai cut off yang umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance < 0.10 sama dengan tingkat kolinearitas 0.95. Dalam
penelitian  ini  cara  yang  digunakan  untuk  mengetahui  multikolinearitas adalah cara kedua.
d) Uji Heteroskedastisitas Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dengan  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain.  Jika  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda disebut  heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan  data crosssection mengandung  situasi  heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran. Dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan  residualnya  SRESID.  Deteksi  ada  atau  tidaknya  heterokedasitas dapat  dapat  dilakukan  dengan  melihat  ada  atau  tidaknya  pola  tertentu pada grafik scatterplot .  Dasar analisis :
(1) Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik-titik  yang  ada  membentuk  pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit maka mengindikasikan telah terjadi heterokedasitas
(2) Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar  diatas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4) Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  pada  penelitian  ini  menggunakan  model  regresi linear  berganda,  karena  penelitian  ini  ingin  mengetahui  pengaruh  variabel independen  baik  secara  individu  ( parsial) maupun  secara  bersama-sama terhadap variabel dependen. Model regresi linear berganda:   Y= β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + ε Dimana :
Y =   Kepuasan Nasabah β 0 = Intercept X 1 =   Produk X 2 =   Jasa X 3 =   Kualitas Pelayanan
β 1 , β 1 ,β 3 = Koefisien Regresi.
ε = error term
a) Uji Statistik F:
Uji  statistik  F  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama  – sama terhadap variabel dependen. Perumusan hipotesis statistik :
H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = 0 ( Tidak ada pengaruh X 1 , X 2 dan X 3 secara bersama- sama terhadap Y).
H 1 :  Paling  tidak  salah  satu β i ≠  0  (Ada  pengaruh  X 1 ,  X 2 dan  X 3 secara bersama-sama terhadap Y
Statistik Uji: ) 1 /( Re / Re 0    k n s SS k g SS F
Kriteria  uji:  Jika  o  >  F-tabel  atau  probabilitas  signifikansi  <  0,05  maka signifikan dan Ho ditolak.
b) Uji Signifikansi Parameter Regresi Parsial (Uji Statistik t) Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  pengaruh  satu  variabel independen  secara  individual  sedangkan  variabel  independen  yang sebagai kontrol (bernilai konstan) terhadap variabel dependen. Perumusan hipotesis statistik:
H 0 : β i = 0 (Tidak ada pengaruh X 1 , X 2 dan X 3 secara parsial terhadap Y). H 1 : β i ≠ 0 (Ada pengaruh X 1 , X 2 dan X 3 secara parsial terhadap Y
Statistik uji: sbi b t i  0
Kriteria uji: Jika –ttabel < to < ttabel atau probabilitas signifikansi > 0,05 maka tidak signifikan, Ho diterima

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Response Rate Kuesioner
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner  kepada  responden  yang  terpilih  sebagai sampel dan  tingkat pengembaliaan, setelah peneliti  mendistribusikan kuisioner pada  116  responden  yaitu  nasabah  Bank  yang  terpilih  sebagai  sampel,  yang kembali  dan  dapat  diolah  sebesar  112  data,  maka  tingkat  pengembaliannya hanya  68,8  %,  selain  itu  masih  ada  kesalahan  yang  dilakukan  oleh  responden dalam mengisi dan menjawab kuesioner, sehingga data yang diharapkan peneliti sebesar 100 % tidak bisa terpenuhi.

## 2. Uji Validitas dan Reabilitas
Berdasarkan  uji  validitas  dan  reabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua variabel menunjukan datanya adalah valid dan reliabel.

## 3. Uji Normalitas Data

## Tabel 1

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Produk Jasa Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah N 112 112 112 112 Normal Parameters a,,b Mean 38,76 39,46 38,60 38,38 Std. Deviation 4,503 3,732 5,103 5,082 Most Extreme Differences Absolute ,077 ,093 ,141 ,143 Positive ,048 ,077 ,105 ,101 Negative -,077 -,093 -,141 -,143 Kolmogorov-Smirnov Z ,811 ,982 1,491 1,510 Asymp. Sig. (2-tailed) ,526 ,290 ,024 ,021 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Pengujian terhadap normalitas data menggunakan One Sample Kolmogorov – Smirnov Test . Berdasarkan pengujian normalitas data, tingkat signifikansi semua data variabel menunjukan  distribusinya normal dimana nilai signifikan asymp lebih besar 0,05.

## 4. Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  kesimpulan  bahwa  model  regresi memenuhi asumsi yang dipersyaratkan berdasarkan pada hasil berikut:
a) Berdasarkan normal  probability  plot menunjukkan  bahwa  data  menyebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 1: P-P Plot Uji Normalitas Regresi
b) Berdasarkan scatterplots  of  residuals menunjukkan  bahwa  data  dari  residual diplot  menyebar  kira-kira  95%  terletak  antara  -2    dan  +2,  berarti  asumsi linieritas terpenuhi.
Gambar 1: P-P Plot Uji Normalitas Regresi
c) Pada  uji  multikolinearitas,  tabel coefficients menggambarkan  nilai  VIF  pada masing – masing variabel berada dibawah 10 dan nilai tolerance diatas 0,1. Berarti tidak terdapat gejala multikolinearitas pada model penelitian.
Tabel 2:

## Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Produk ,803 1,246 Jasa ,806 1,241 Kualitas Pelayanan ,993 1,007 d) Dari grafik scatterplots , terlihat titik – titik menyebar secara acak, baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Selain itu, pada uji Spearman’s rho diperoleh  korelasi  antara  ukuran  perusahaan,  laba/rugi  operasi,  dan  opini auditor menghasilkan signifikansi diatas 0,05, maka dapat disimpulkan tidak ditemukan adanya masalah heteroskedstisitas.
Gambar 3: Scatterplots Uji Heteroskedstisitas Regresi
5. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Analisis Regresi Berganda:
Tabel 3:
Hasil analisis regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,241 5,110 ,439 ,662 Produk ,392 ,095 ,347 4,118 ,000 Jasa ,413 ,115 ,304 3,607 ,000 Kualitas Pelayanan ,236 ,076 ,237 3,131 ,002 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Dari  Tabel  3  di  atas  diperoleh  persamaan  regresi  yang  menunjukkan pengaruh  X1:  produk,  X2:  jasa  dan  X3:  kualitas  pelayanan  terhadap  Y: kepuasan nasabah, sebagai berikut:
. 236 , 0 413 , 0 392 , 0 241 , 2 ˆ 3 2 1 e X X X Y     

## b. Uji Signifikansi Parsial (Uji statistik t):
Berdasarkan  table  3  di  atas,  terlihat  semua  variabel  independen  dari penelitian  menunjukan  ada    pengaruh  yang  signifikan,  sehingga  semua hipotesis penelitian terbukti atau didukung.
1) Koefisien  regresi  0,392  menunjukkan  pengaruh    produk    terhadap kepuasan  nasabah  positif,  dengan  nilai    t hitung =  4,118  >  t tabel  (0,025;112) = 1,992  dengan  nilai  signifikansi    sebesar  0,002  <  (0,05).    Hal  ini  berarti Produk Bank Syariah Mandiri memiliki pengaruh positif dan signifikan secara  staistik    terhadap    Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri Jakarta.
2) Koefisien regresi 0,413 menunjukkan pengaruh  jasa  terhadap kepuasan nasabah positif dengan nilai  t hitung = 3,607 > t tabel (0,025;112) =   1,992 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < (0,05).  Hal ini berarti Jasa Bank Syariah Mandiri  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  statistik terhadap  Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Jakarta.
3) Koefisien  regresi  0,236  menunjukkan  pengaruh    kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  positif  dengan  nilai  t hitung =  1,711  <  t tabel (0,025;112) =  1,992  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000 <  (0,05).   Hal  ini berarti  Kualitas  Pelayanan  Bank  Syariah  Mandiri  memiliki  pengaruh positif dan signifikan secara statistik  terhadap  Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Jakarta.

## c. Uji Statistik F
Tabel 4 Hasil Uji F
ANOVA b 1099,747 3 366,582 22,409 ,000 a 1766,744 108 16,359
2866,491 111 Regression Residual Total Model 1 Sum  of Squares df
Mean Square F Sig. Predictors:  (Const ant), Kualitas Pelay anan  , Jasa, Produk a.
Dependent  Variable: Kepuasan Nasabah
b.
Dalam table 4: Anova di atas, diperoleh nilai F hitung sebesar 22,409 > F tabel =2,741, dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi Kepuasan Nasabah dan   secara bersama-sama  variabel  Produk,  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan    mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Jakarta pada taraf kepercayaan 95%.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan:
1. Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  variabel  Produk  Bank  Syariah Mandiri  terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri ( BSM) Jakarta, dimana  dengan  uji  regresi  yang  dilakukan  diperoleh  nilai  t hitung > t tabel dan didukung dengan nilai probabilitas signifikannya yang didapatkan nilai yang lebih kecil  dari tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 0,05   dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian untuk variabel  Produk  Bank  Syariah  Mandiri    terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Syariah Mandiri ( BSM) Jakarta terbukti.
2. Terdapat pengaruh positif yang signifikan variabel Jasa Bank Syariah Mandiri terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  (  BSM) Jakarta, dimana dengan uji regresi yang dilakukan diperoleh nilai t hitung > t tabel dan didukung dengan nilai probabilitas signifikannya yang didapatkan nilai yang lebih kecil dari  tingkat  signifikansi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  0,05 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  penelitian  untuk variabel  Jasa  Bank  Syariah  Mandiri    terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Syariah Mandiri ( BSM) Jakarta terbukti
3. Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  variabel  Kualitas  Pelayanan Produk  Bank  Syariah  Mandiri    terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah Mandiri ( BSM) Jakarta, dimana dengan uji regresi yang dilakukan diperoleh nilai t hitung > t tabel dan didukung dengan nilai probabilitas signifikannya yang didapatkan nilai yang lebih besar   dari tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 0,05   dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan  Produk Bank Syariah Mandiri    terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  (  BSM)  Jakarta tidak terbukti.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  Produk,  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan  Produk  Bank  Syariah  Mandiri  secara  bersama-sama  terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri ( BSM) Jakarta, dimana dengan uji regresi  yang  dilakukan  diperoleh  nilai  F hitung > F tabel dan  didukung  dengan nilai  probabilitas  signifikannya  yang  didapatkan  nilai  yang  lebih  kecil    dari tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 0,05   dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  penelitian  untuk  variabel Produk,  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  Produk  Bank  Syariah  Mandiri  secara bersama-sama  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  (  BSM) Jakarta terbukti.

## Saran
Memperhatikan  adanya  beberapa  keterbatasan  seperti  yang  telah  disampaikan maka bagi penelitian  selanjutnya  perlu  memperhatikan  beberapa  saran untuk penelitian selanjutnya berikut ini:
1. Penelitian  ini  akan  lebih  sempurna  dengan  memasukkan  beberapa variabel yang dianggap mendukung variabel Kepuasan Nasabah, seperti Tingkat suku bunga kredit, besarnya nilai kredit dan lain sebagainya.
2. Untuk sampel, peneliti merekomendasikan bagi peneliti selanjutnya lebih meningkatkan  jumlah  sampelnya  serta  dapat  membuat  nilai perbandingan diantara dua bank syariah.
3. Penulis  menyarankan  agar  Bank  Mandiri  Syariah  (BSM)  Jakarta, Khususnya  Bank  Mandiri  Syariah  J.l  M.H.  Thamrin  diharapkan  lebih meningkatkan  keunggulan  layanan  agar  dapat  lebih  meningkatkan kepuasan  dari  konsumen  dengan  melakukan  evaluasi  secara  rutin terhadap  segala  keluhan/komplain  dari  penghuni  dikarenakan  dalam penelitian  ini  menulis  tidak  menemukan  adanya  hubungan  dan pengaruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Antonio, M Syafi’i., 2001. Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktek , Jakarta: Gema Insani, Aryani dan Rachmawati, 2007, Studi tentang Kepuas-an Customer sebagai Salah satu Faktor yang Relevan untuk dapat bersaing dalam Pasar Global, Perspektif No.06. Bank Indonesia, 2006. Statistik Perbankan Indonesia Periode 2006 – februari 2012 Ghozali,  Imam,  2005, Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hidayat, Rachmad.,  2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal  Manajemen  Dan  Kewirausahaan ,  Vol.11,  No.  1,  Maret
2009: 59-72.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan
Kontrol , Edisi Sepuluh. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT.Prenhallindo.
Kotler,  Philip.  2007. Manajemen  Pemasaran  Millenium ,  Jilid    8.  Oleh  Ancella Anitawati H, Jakarta : Penerbit PT. Prehalindo.
Kotler,  Philip. dan  Amstrong.,  2008 , Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia ,  Buku Satu, Jakarta : Salemba Empat.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2006. Marketing  Management .  New  Jersey: Pearson Prentice Hall. Lupiyoadi,  Rambat.,  (2001 ).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Teori  dan  Praktek ).  Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat,Depok.
Lupiyoadi,  Rambat.,  2005, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Edisi    Ketujuh,  Jakarta  : Penerbit PT. Salemba Empat Patria.
Nasution, 2005. Panduan Riset Perilaku Konsumen , Edisi Keenam Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
Perwataatmadja, K. dan Antonio, MSyafi’i., 2004. Apa dan Bagaimana Bank Islam , Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf.
Sarathy,  2004, Manajemen  Pemasaran  Internasional ,    Jilid  IV,      Jakarta:    Salemba Empat.
Sekaran,  Uma.,  2000. Research  Methods  for  Business Buku2.  Edisi  4.  Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Untuk Bisnis , Bandung : Penerbit CV. Alfabeta Sumarni, Murti, 2002. Manajemen Pemasaran Bank , Liberty, Jogjakarta Tjiptono,  Fandy.,  2004. Manajemen  Jasa ,  Edisi  ke  tujuh,  Yogyakarta  :  Penerbit Andi Tjiptono,  Fandy.,  2006. Manajemen  Jasa ,  Edisi  ke  tujuh,  Yogyakarta  :  Penerbit
Andi
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Atas  Undang-Undang  Nomor  7  Tahun  1992  Tentang  Perbankan, tanggal 10 Nopember 1998.
Wibowo,  Danny.,  2012.  Dimensi  Nilai  Jasa  Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah
Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  (Studi  Pada  Bank  Bca  Cabang
Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 7, No. 1, April 2012.
Widjanarko,  1994, Hukum  dan  Ketentuan  Perbankan  di  Indonesia ,  Pustaka  Utama Grafiti, Jakarta.
Wiroso,  2005. Penghimpunan  Dana  dan  Distribusi  Hasil  Bank  Syari’ah ,  Jakarta: Grasindo.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisi