Jurnal Media Demokrasi – Vol. 3 No. 2, Oktober 2021: 64 - 79

## PELAYANAN  ADMINISTRASI KARTU IDENTITAS ANAK (KIA) SECARA ONLINE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG JAWA TENGAH
Rahmawati Sururama¹, Alfariz Firdausya Bintang Permana² Fakultas Manajemen Pemerintahan, Institut Pemerintahan Dalam Negeri¹, Sekretariat DPRD provinsi Jawa Tengah²
Email: rahmawatisururama@ipdn.ac.id, Alfariz707permana@gmail.com²

## ABSTRACT
One  product  of  population  documents  that  is  useful  for  ensuring  the  validity  of  child population data is the Child Identity Card (KIA). However, there are still many people who still  doubt  the  benefits  of  the  Child  Identity  Card  (KIA),  including  the  Child  Identity  Card (KIA) which is still considered less important by the residents because there are still many who do not know its use and application. The purpose of this study was to find out how the Online Child Identity Card (Kia) Issuance Service at the Department of Population and Civil Registration Semarang City, Central Java.
In this study the author will use a descriptive qualitative method with an inductive approach. Data  collection  techniques  using  observation,  documentation,  interviews.  Data  analysis techniques  using  data  reduction,  data  display/data  presentation,  conclusion drawing/verification.
The results of this study, namely the online Child Identity Card (KIA) service carried out by the  Semarang  City  Population  and  Civil  Registration  Service  as  a  whole  can  be  said  to  be good,  but  there  are  still  obstacles  that  hinder  the  lack  of  staff  in  providing  services.  The Semarang  City  Population  and  Civil  Registration  Office  opens  vacancies  and  recruits  daily freelancers  who  have  good  competence  and  ability  so  that  they  can  provide  optimal  and maximum services to the community in the online Child Identity Card (KIA) Service process at the Semarang City Population and Civil Registration Service. Keywords: Service, Administration, Child Identity Card

## ABSTRAK
Salah  satu  produk  dari  dokumen  kependudukan  yang  berguna  untuk  menjamin  validnya data  kependudukan  anak  adalah  Kartu  Identitas  Anak  (KIA).  Namun  masih  banyak masyarakat yang masih meragukan manfaat dari Kartu Identitas Anak (KIA) diantaranya adalah    Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  masih  dianggap  kurang  penting  oleh  warga  karena masih banyak yang belum mengetahui kegunaan dan penerapannya. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  Pelayanan  Penerbitan  Kartu  Identitas  Anak  (Kia) Secara Online Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Semarang Jawa Tengah. Dalam  penelitian  ini  penulis  akan  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  dengan pendekatan  induktif.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  observasi, dokumentasi, wawancara. Teknik analisis data dengan menggunakan Reduksi data, Display data/Penyajian Data, Penarikan Kesimpulan/Verifikasi.
Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  Pelayanan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  secara  online  yang dilaksanakan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  secara keseluruhan dapat dikatakan sudah baik, namun masih terdapat kendala yang menghambat yaitu  kurangnya  jumlah  pegawai  dalam  melakukan  pelayanan,  dalam  menyikapi  hal tersebut  maka  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  membuka
lowongan  dan  rekrutmen tenaga lepas harian  yang memiliki kompetensi  dan  kemampuan yang baik  sehingga dapat memberikan  pelayanan kepada  masyarakat secara optimal dan maksimal  dalam  proses  Pelayanan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  secara  online  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
Kata kunci: Pelayanan, Administrasi, Kartu Identitas Anak

## PENDAHULUAN
Salah satu upaya dari pemerintah untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarkat yaitu dengan penyediaan data kependudukan  yang  akurat,  faktual,  dan menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan masyarakat  akan  data  kependudukan. Kondisi geografis  negara  Indonesia  yang berbentuk  kepulauan  serta  memiliki jumlah penduduk dengan urutan keempat  terbanyak  di  dunia  membuat pemerintah harus mengupayakan penertiban  administrasi  kependudukan secara  berkala.  Jumlah  penduduk  yang banyak dan laju pertumbuhan penduduk yang  tinggi  mengakibatkan  peristiwa kependudukan sering terjadi dan berdampak  pada  data  kependudukan, sehingga  data  kependudukan  yang  ada terus berubah atau bersifat dinamis. Dalam proses pencatatan peristiwa kependudukan, Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil harus melakukan pendataan berdasarkan dengan data penduduk yang akurat  dan  faktual  sehingga  menjamin validnya  data  yang  masuk  dalam database  kependudukan.  Salah  satu produk  dari  dokumen  kependudukan yang  berguna  untuk  menjamin  validnya data  kependudukan  anak  adalah  Kartu Identitas  Anak  (KIA).  Kartu  Identitas Anak  (KIA)  berfungsi  sebagai  bukti identitas  resmi  bagi  anak-anak  yang berusia  0-17  tahun  dan  belum  menikah dengan  maksud  sebagai  pengganti  dari
Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang baru dapat  dimiliki  oleh  warna  negara  yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dimaksudkan agar penduduk yang belum berusia  17  tahun  dapat  merasakan adanya perlindungan, pendataan penduduk,  pelayanan  publik,  dan  hak- haknya sebagai Warga Negara Indonesia. Kebijakan mengenai Kartu Identitas  Anak  (KIA)  telah  diatur  lebih lanjut dan ditegaskan penyelenggarannya  dalam  Permendagri Nomor  2  Tahun  2016  tentang  Kartu Identitas  Anak  (KIA)(Negeri,  2016). Pelaksanaan  program  Kartu  Identitas Anak (KIA) ini dilakukan secara bertahap di seluruh wilayah Indonesia. Pada tahun pertama  pelaksanaan  program,  yaitu tahun 2016, pemerintah hanya memberlakukannya di 50 daerah kabupaten  atau  kota  saja,  beberapa diantaranya  adalah  Malang,  Yogyakarta, Pangkalpinang, dan Makassar. Kemudian pada  tahun  kedua  pelaksanaan,  yaitu 2017, sudah bertambah hingga mencapai 108  daerah.  Program  ini  terus  berlanjut hingga  pada  tahun  2019  ditargetkan sudah  terlaksana  secara  menyeluruh  di semua  daerah  kabupaten  atau  kota. (https:indonesia.go.id/Cara.Membuat.KTP .Anak.atau.Kartu.Identitas.Anak diakses (25/09/2020) pukul 16.44).
Dalam  Permendagri  Nomor  2 Tahun  2016  (Negeri,  2016)  disebutkan bahwa terdapat dua jenis Kartu Identitas Anak (KIA), yaitu untuk kelompok usia 0- 5  tahun  dan  kelompok  usia  5-17  tahun.
Dengan  adanya  dasar  tersebut,  maka memperkuat pemerintah akan upayanya untuk menggencarkan kepemilikan Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  bagi  seluruh anak-anak di Indonesia.
Tujuan  dari  penerbitan  Kartu Identitas  Anak  (KIA)  yaitu  untuk mempermudah  anak  usia  0-17  tahun untuk mengurus dokumen kependudukan.  Sebelum  diterbitkannya Kartu  Identitas  Anak  (KIA),  identitas yang dimiliki anak yang sudah memasuki bangku  sekolah  hanya  kartu  pelajar, namun bagi anak yang belum memasuki bangku  sekolah  identitas  yang  dimiliki hanya  berupa akta kelahiran serta kartu keluarga.  Ini  dirasa  belum  bisa memberikan  data  diri  dan  juga  tidak praktis.
Banyak  manfaat  dan  kemudahan yang  diberikan  atas  kebijakan  yang diterapkan  pemerintah  untuk  memiliki
Kartu  Identitas  Anak  (KIA),  antara  lain persyaratan  dalam  pendaftaran  sekolah;
pembuatan rekening anak; serta pemesanan tiket pesawat, sehingga tidak perlu lagi membawa KK saat
melaksanakan check-in .
Namun  masih  banyak  masyarkat yang  masih  meragukan  manfaat  dari Kartu  Identitas  Anak  (KIA),  hal  ini dikarenakan  masih  belum  optimalnya penggunaan  data  kependudukan  dari Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  dan  masih terdapat  permasalahan  lainnya,  antara lain :
1. Kebijakan  program  KTP-el  yang sudah  berjalan  lama  namun banyak  masyarakat  yang  masih belum memilikinya. Bahkan banyak  dari  masyarakat  yang sudah  mengurus  KTP-el  namun penerbitannya  memakan  waktu yang  sangat  lama,  bahkan  tidak
mendapat  kepastian  waktunya. Masalah  inilah  yang  dikeluhkan masyarakat,  disisi  lain  program kepemilikan    dari  KTP-el  belum merata,  namum  pemerintah  sudah merilis  program  Kartu  Identitas Anak (KIA).
2. Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  masih dianggap  kurang  penting  oleh warga  karena  masih  banyak  yang belum  mengetahui  kegunaan  dan penerapannya,  tetapi  pemerintah sudah terlanjur mengesahkan perilisannya,  ditambah  dengan penerbitannya diperlukan sejumlah  regulasi.  Hal  ini  menjadi polemik berkepanjangan di tengah- tengah masyarkat. 3. Tujuan diterbitkannya Kartu Identitas  Anak  (KIA)  agar  anak menjadi  mandiri.  Dengan  adanya Kartu Identitas Anak (KIA) diharapkan anak-anak akan bisa ke mengurus  data  sekolah  sendiri,  ke puskesmas sendiri, atau menabung di  bank  sendiri.  Namun  manfaat Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  untuk anak  kurang  optimal,  karna  hanya dapat  dirasakan  oleh  anak-anak yang  sudah  menginjak  masa remaja. https://www.kompasiana.com/
(diakses (28/09/2020) pukul 10.40) Untuk menindaklanjuti pelaksanaan Permendagri nomor 2 tahun 2016 tentang Kartu Identitas Anak (KIA),
Pemerintah  Kota  (Pemkot)  Semarang mengeluarkan  Peraturan  Daerah  Nomor 4 Tahun 2016  Tentang Penyelenggaraan Administrasi  Kependudukan  dan  baru mulai melaksanakan program penerbitan Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  pada  tahun 2017.  Persiapan  yang  dilakukan  oleh Pemkot Semarang antara lain
mengumpulkan data anak-anak, membahas  penambahan  manfaat  Kartu
Identitas  Anak  (KIA)  dengan  pihak terkait,  melakukan  studi  banding  ke daerah  yang  sudah  melaksanakan pelayanan penerbita KIA, dan melakukan sosialisasi  dasar  pengaturannya.  Namun dalam pelaksanaannya Pemkot Semarang  mengalami  beberapa  kendala antara lain ketidakjelasan pendistribusian  blanko  Kartu  Identitas Anak (KIA), keterbatasan dan keterlambatan  pemberian  anggaran, kurangnya  sumber  daya  manusia  yang berkompeten  untuk  mengoperasikan pelayanannya  secara  online  dan  belum adanya  peraturan  pelaksana  dari  Perda Nomor 4 Tahun 2016 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.  Oleh  karena  itu  Pemkot Semarang  melakukan  upaya  tersendiri, yaitu mempersiapkan pelatihan pengoperasian, serta membuat Peraturan  Walikota  sebagai  peraturan pelaksana  dari  Perda  Nomor  4  Tahun 2016 Tentang Penyelenggaraan Administrasi  Kependudukan. https://e- resources.perpusnas.go.id:2100/publicatio ns/163192/pelaksanaan-peraturan-
menteri-dalam-negeri-nomor-2-tahun-
2016-tentang-kartu-iden (diakses (29/09/2020) pukul 21.25) Berdasarkan data yang diperoleh dari website Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  bahwa jumlah  anak  yang  berumur  0-17  tahun yang  termasuk  dalam  wajib  memiliki Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  dari  tahun 2017-2020  adalah  1.400.898  jiwa sedangkan  yang  sudah  memiliki  Kartu Identitas  Anak  (KIA)  baru  249.143  jiwa.
Sedangkan pada tahun 2020 dari 70.228 jiwa yang sudah memiliki Kartu Identitas Anak (KIA), baru 10.153 yang melaksanakan  pelayanan  penerbitan
Kartu Identitas Anak (KIA) secara online . Dapat  disimpulkan  pada  data  tersebut bahwa kepemilikan Kartu Identitas Anak di Kota Semarang pada tahun 2017-2020 hanya mencapai 17,8%. Sedangkan pada tahun 2020, pemilik Kartu Identitas Anak (KIA)  yang  melaksanan  pelayanan penerbitan secara online hanya mencapai 14,5%. Statistik  data  yang  kurang maksimal  disebabkan  karna  kurangnya sosialisasi pemerintah terhadap masyarakat  dan  lemahnya  respon  dan kesadaran masyarakat terhadap program
Kartu  Identitas  Anak  (KIA).  Pemerintah perlu  berupaya  dalam  meningkatkan kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya kepemilikan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA) khususnya dalam pelayanan penerbitannya  secara online ditengah pandemi Covid-19 yang  sedang  dihadapi saat  ini  agar  meminimalisir  penyebaran dan  melaksanakan  pelayanan  sesuai dengan  protokol  kesehatan,  serta  dapat mencapai  target  nasional  dalam  hal kepemilikan Kartu Identitas Anak (KIA).
Dijelaskan dalam Undang- Undang  Nomor  23  Tahun  2014  tentang Administrasi Kependudukan (Pemerintah  Republik  Indonesia,  2014) pasal 87 A bahwa “Pendanaan penyeleggaraan  program  dan  kegiatan Administrasi Kependudukan
yang meliputi kegiatan fisik dan non fisik, baik di  provinsi  maupun  kabupaten/kota dianggarkan dalam anggaran pendapatan dan  belanja  Negara”.  Kemudian  dalam pasal  87  B  dijelaskan  juga  bahwa “Penyediaan pendanaan penyeleng - garaan program dan kegiatan Administrasi  Kependudukan  dianggar- kan  mulai  anggaran  pendapatan  dan belanja negara perubahan tahun anggaran 2014”
Berdasarkan  data  di  lapangan, peneliti melihat masih terdapat permasalahan dalam pelayanan penerbitan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA) terutama  dalam  pelayanan  secara online terkait  menghadapi  pandemi Covid-19 ini.  Adapun  penelitian  terdahulu    oleh (Rohman,  Lestari,  &  Ely  Sufianti,  2021) yang  berjudul  Strategi  Implementasi Kebijakan  Kartu  Identitas  Anak  Di Kabupaten  Purwakarta  yang  dianalisis dengan  menggunakan  SWOT  dimana hasil penelitian diketahui bahwa  strategi untuk  meningkatkan  pencapaian  KIA tersebut  adalah  menjalin  kerjasama dengan pihak atau instansi lain dalam hal pemanfaatan  KIA,  penelitian  yang  kedua yaitu penelitian yang berjudul Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Identitas Anak (Kia) oleh  (Irenes &  Setiamandani, 2019) penelitian ini dianalisis dari enam indikator  yaitu  prosedur  pelayanan, waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan, hasil  penelitian  ini  diketahui  bahwa pelayanan  yang  ada  di  Kantor  Dinas Kependudukan  Kota  Malang  terkait dengan  pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA)  sudah  baik  dilihat  dari  standar pelayanan  serta  adanya  upaya  yang dilakukan  oleh  pemerintah  Dispenduk Kota Malang menjadikan pelayanan lebih baik  dan  berkualitas.  Adapun  penelitian yang dilakukan sekarang tentang Pelayanan  Penerbitan  Kartu  Identitas Anak  (Kia)  Secara Online Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Semarang Jawa Tengah dianalisis dengan lima  dimensi  yaitu: Reability,  Tangibles , Responsiveness , Assurance , Empati
dimana  dari  kelima  dimensi  ini  akan diuraikan  ke  dalam  beberapa  indikator sehingga  diharapkan  bisa  menemukan kesenjangan-kesenjangan  yang  ada  dan
memberikan solusi sesuai dengan tujuan penelitian  yaitu  untuk  mengetahui bagaimana  Pelayanan  Penerbitan  Kartu Identitas  Anak  (Kia)  Secara Online Di Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kota Semarang Jawa Tengah.

## KAJIAN TEORITIS Pelayanan
Pelayanan pada hakikatnya adalah  suatu  kegiatan  yang  bertujuan untuk  memberikan  manfaat  kepada masyarakat,  kelompok  dan  individu untuk  mewujudkan  manfaat  yang diharapkan  dan  membuat  masyarakat puas  dengan  perilaku  dan  perhatian penyedia layanan.
Menurut Grongroos dalam (Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih,  2006) Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian aktivitas  yang bersifat tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang terjadi  akibat  adanya  interaksi  antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan untuk memcahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Wasistiono dalam(Hardiansyah,  2018),  Pelayanan umum adalah : Pemberian  jasa  baik  oleh  pemerintah, pihak swasta kepada masyaralat, dengan atau  tanpa  pembayaran  guna  memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.  Usaha  yang  dilakukan  oleh pemerintah  maupun  swasta  guna memenuhi  kebutuhan  yang  diperlukan oleh  masyarakat  secara  gratis  maupun ada  yang  membayar  untuk  merasakan pelayanan tersebut
Pelayanan  publik  diatas  dapat diartikan sebagai memberikan pelayanan
berupa  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah  maupun  pihak  swasta, dengan  tujuan  untuk  memberikan manfaat  bagi  masyarakat  secara  gratis atau  membayar  untuk  merasakan pelayanan yang diberikan. Menurut Ndraha dalam (Napitupulu,  2014)menjelaskan  bahwa Tugas  pelayanan  pemerintah  dalam memenuhi  kebutuhan  masyarkat  sangat ditentutkan  oleh  sistem  nilai  budaya pemerintah  dan  budaya  masyarkat tersebut.  Nilai-nilai  budaya  pemerintah didefinisikan  dalam  tiga  sistem  yakni, sistem  nilai  layanan  pemerintah  kepada masyarkat  yang  berkembang  menjadi Civil  Service dan  layanan  kependudukan, sistem nilai perlindungan dan pemeliharaan,  sistem  nilai  pengusahaan dan pengembangan. Di  dalam  pelayanan  publik, pemerintah harus memperhatikan
beberapa  indikator  pelayanan  publik. Adapun  indikator  pelayanan  publik menurut  Zeithaml  dalam  (Hardiansyah, 2018)berpendapat  bahwa  terdapat  lima indikator pelayanan pbulik, yaitu:
1. Reability, yaitu ditandai  dengan pemberian  pelayanan  secara  tepat dan benar
2. Tangibles ,  yaitu  ditandai  dengan penyediaan  yang  memadai  sumber daya  manusia  dan  sumber  daya lainnya
3. Responsiveness , yaitu ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance ,  yaitu  ditandai  dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5. Empati ,  yaitu  ditandai  dengan tingkat  kemauan  untuk  mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

## Administrasi
Menurut  The  Liang  Gie  (Gie,  2000) administrasi  adalah  “Segena p  rangkaian penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh  sekelompok orang dalam kerjasama  untuk  mencapai  tujuan tertentu.”
Istilah Administrasi secara etimologi berasal  dari  bahasa  Latin  (Yunani)  yang terdiri  atas  dua  kata  yaitu  “ad”  dan  “ ministrate”  yang  berarti  “to  serve”  yang dalam Bahasa Indonesia berarti melayani atau  memenuhi.  Sedangkan  pendapat  A. Dunsire  (Keban,  2008)  "administrasi diartikan  sebagai  arahan,  pemerintahan,
kegiatan implementasi, kegiatan pengarahan,  penciptaan  prinsipprinsip implementasi  kebijakan  publik,  kegiatan melakukan  analisis,  menyeimbangkan dan mempresentasikan keputusan, pertimbangan-pertimbangan  kebijakan, sebagai pekerjaan individual dan kelompok  dalam  menghasilkan  barang dan jasa publik, dan sebagai arena bidang kerja akademik dan teoritik. Herbert  Simon  dalam  (Pasolong, 2012) membagi empat prinsip administrasi yang lebih umum yaitu : 1. Efisiensi administrasi dapat ditingkatkan  melalui  spesialisasi tugas di kalangan kelompok.
2. Efisiensi  administrasi  ditingkatkan dengan  anggota  kelompok  dalam suatu hirarki yang pasti 3. Efisiensi administrasi dapat ditingkatkan  dengan  membatasi jarak pengawasan pada setiap sektor di  dalam  organisasi  sehingga jumlahnya menjadi kecil.
4. Efisiensi  administrasi  ditingkatkan dengan mengelompokkan pekerjaan, untuk  maksud-maksud  pengawasan berdasarkan tujua, proses, langganan, tempat Kartu Identitas Anak Dijelaskan dalam Peratuarn Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  2  Tahun 2016(Negeri, 2016) bahwa Kartu Identitas  Anak  (KIA)  adalah  identitas resmi  anak  sebagai  bukti  anak  yang berusia kurang dari 17 tahun dan belum menikah yang diberikan oleh Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten/Kota.
Materi  sosialisasi  Kartu  Identitas Anak  (KIA)  berasal  dari  Direktorat Jenderal  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia  yang  dibagikan  sebagai pedoman  pelaksanaan  Kartu  Identitas Anak  (KIA)  di  setiap  kabupaten  /  kota. Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  adalah  salah satu dari banyak dokumen kependudukan  yang  dikeluarkan  untuk anak  dibawah  usia  17  tahun  sebagai perlindungan hak mereka. Kartu
Identitas  Anak  (KIA)  juga  digunakan sebagai  kartu  identitas  diri  dan  menjadi dokumen penting dalam pengurusan dan kebutuhan anak.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  penulis  akan menggunakan metode kualitatif deskriptif  dengan  pendekatan  induktif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang berdasarkan pada filsafat postpositivisme, digunakan peneliti pada kondisi  obyek  yang  alami,  (sebagai lawannya  adalah  eksperimen)  peneliti adalah  sebagai  instrument(Sugiyono, 2014).    Teknik  pengumpulan  data dengan menggunakan observasi, dokumentasi, wawancara(Creswell, 2014).  Wawancara  dilakukan  secara terstruktur, dalam menentukan informan dengan menggunakan purposive sampling  dan  incidental  sampling. Teknik analisis data dengan menggunakan  Reduksi  data,  Display data/Penyajian Data, Penarikan
Kesimpulan/Verifikasi.

## PEMBAHASAN
Pelayanan  merupakan  suatu kegiatan  yang  terjadi  di  masyarakat dalam  kehidupan  sehari-hari,  dimana dalam  memenuhi  kebutuhan  hidupnya manusia selalu bergantung dan
membutuhkan  bantuan  dari  manusia lain,  oleh  karena  itu  manusia  disebut dengan  makhluk  sosial.  Teori  yang digunakan  dalam  menganalisis  fokus penelitian  ini  adalah  teori  pelayananan oleh  Zeithaml  dalam  (Hardiansyah, 2018)  mengenai  lima  indikator  dalam pelayanan  yaitu: Reability (Kehandalan), Tangibles (Bukti  Fisik), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Reability (Kehandalan)
Reability (Kehandalan)  didefinisikan sebagai  probabilitas  bagian  atau  sistem yang  beroperasi  sesuai  dengan  fungsi yang  diharapkan  pada  suatu  rentang waktu  tertentu  yang  ditentukan  dalam kondisi operasi tertentu.. Dengan adanya kemajuan  teknologi  yang  sangat  pesat pada masa sekarang, hal ini harus dapat diimbabangi  dengan  kualitas  Sumber Daya  Manusia  yang  baik,  sehingga mampu  untuk  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  dan  tidak  tertinggal. Yang  dimaksud  Sumber  Daya  Manusia
pada  pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA)  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  adalah  pegawai  yang bertugas  untuk  memberi  pelayanan kepada  masyarakat.  Terdapat  beberapa indikator  untuk  mengukur  kehandalan dalam  memberikan  pelayanan,  antara lain: Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan, Memiliki standar  pelayanan  operasional  yang jelas. 1. Kecermatan Petugas Dalam Melayani Masyarakat Dari hasil penelitian Kemampuan serta  keterampilan  yang  dimiliki  oleh pegawai  dalam  memberikan  pelayanan Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  tidak  perlu diragukan  lagi  karena  Sumber  Daya Manusia (SDM) yang tersedia merupakan orang  yang  sudah  ahli  serta  memiliki kompeten  dalam  pelaksanaan  tugasnya. Pasalnya  pegawai  yang  bertugas  dalam pelayanan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA) merupakan orang yang sudah berpengalaman  dalam  tugasnya  dalam berbagai  macam  pelayanan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang. Namun terdapat kendala yaitu kurangnya personil yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat  sehingga  masih  dijumpai petugas  yang  memiliki  tugas  tumpang tindih,  terlebih  saat  ada  petugas  yang harus  absen  pada  saat  itu  sehingga berpengaruh terhadap pelayanan kepada masyarakat.  Kurangnya  sumber  daya manusia  serta  sarana  dan  prasarana biasanya  menjadi  pemicu  buruknya pelayanan  kepada  masyarakat  (Hidayat, 2016).

## 2. Memiliki  Standar  Operasional Prosedur yang Jelas
Setiap  pelaksanan  pelayanan pasti  terdapat  tahapan-tahapan  yang harus  dijalani,  tahapan  tersebutlah  yang dijadikan  ketetapan  atau  standar  agar mempermudah proses pelayanan namun dengan syarat proses pelayanan tersebut tidak mempersulit masyarakat.
Dari  hasil  penelitian  yang  ada diketahui  bahwa  Standar  Operasional Prosedur Pelayanan telah dibuat dengan jelas  dan  sudah  dilakukan  sosialisasi tentang  persyaratan  untuk  permohonan pengajuan Kartu Identitas Anak meskipun  belum  menyeluruh  serta adanya  leaflet  yang  tertempel  melalui papan  informasi  yang  berada  di  dekat pintu  masuk  serta  area  tunggu  sehingga masyarakat  dapat  dengan  mudah mengetahui  apa  saja  persyaratan  yang dibutuhkan untuk mengajukan permohonan Kartu Identitas Anak (KIA), selain  itu  persyaratan  dalam  pembuatan KIA  tercantum  juga  di  halaman  web resmi  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kota Semarang atau dapat dilihat di Aplikasi  SI’DnOK. Namun  tetap  saja partisipasi masyarakat terhadap permohonan Kartu Identitas Anak masih rendah,  hal  ini  dikarenakan  masyarakat belum  mengetahui  kegunaan  dari  Kartu Identitas Anak serta kurangnya sosialisasi  kepada  masyarakat  secara menyeluruh
Adapun  alur  pelayanan  Kartu Identitas Anak (KIA) secara online adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Alur Pelayanan Penerbitan Kartu Identitas Anak
Sumber: Dinas Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Semarang
Tahun 2020. Adapun persyaratan yang dibutuhkan  untuk  menerbitkan  Kartu
Identitas Anak (KIA) yaitu  KK asli orang tua/wali,  Foto  copy  Akta  Kelahiran  dan menunjukkan  kutipan  akta  kelahiran aslinya, KTP-el (Suket) asli orang tua.
Dari  hasil  uraian  pada  indikator- indikator  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  Kartu  Indentitas  Anak
(KIA) secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang  dilihat  dari  dimensi Reability (Kehandalan)  dinilai  sudah  sudah  cukup baik,  dimana  para  pegawai  memiliki kompetensi yang baik dalam memberikan  pelayanan  dan  sudah memiliki  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  jelas.  Namun  kurangnya jumlah pegawai membuat sedikit terhambat proses pelayanan serta masih kurangnya tingkat kesadaran masyarakat akan  pentingnya  KIA.  Aksesbilitas, kemauan  dan  pemahaman  publik  yang rendah  terhadap  Kartu  Identitas  Anak sebagai salah satu dokumen kependudukan yang fundamental merupakan  suatu  persoalan    terjadinya hambatan  dalam  pelaksanaan  Kartu
Identitas  Anak  (KIA)(Pasaribu,  2018). Opini publik bahwa Kartu Identitas Anak hanya  sebagai  kartu  identitas  anak  saja (Rohman et al., 2021).
Pemohon Melakukan pendaftaran online melalui website Disdukcapil  Kota  Semarang atau Aplikasi SI DnOK. Meng upload foto  copy  akta kelahiran,  KTP-el,  KK  orang tua,  pas  foto  4x6  (apabila anak berusia diatas 5 tahun). Disdukcapil Kota Semarang
Petugas Back Office: Mengolah data dan foto, pencetakan KIA, meregister nomor, nama dan alamat KIA, menyerahkan KIA kepada petugas front office.

## Petugas Front Office;
Menerima KIA, mengirim notifikasi kepada pemohon melalui email, menyerahkan kepada pemohon, menyerahkan berkas permohonan dan
persyaratan ke petugas arsip.
Petugas Arsip: Menyimpan berkas permohonan, persyaratan dan register akta.
Pemohon Mendapatkan notifikasi melalui email, Datang langsung ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kota
Semarang untuk menerima Kartu Identitas Anak.
Tangibles (Berwujud) Tangibles (Berwujud)  adalah kualitas  pelayanan  yang  berupa  sarana fisik. Sarana  fisik yang dimaksud seperti perkantoran, administrasi,
kompu- terisasi,  alat  penunjang  pelayanan, tempat  informasi,  ruang  tunggu,  tempat ibadah, kamar mandi, tempat parkir, dan sarana  fisik  lainnya  yang  dapat menunjang  pelayanan.  Adapun  yang menjadi  indikator  dari  segi Tangibles (Berwujud ) ,yaitu:  Fasilitas  Fisik  (sarana dan  prasarana),  Kemudahan  Pelayanan, Kenyamanan Tempat Pelayanan. Adapun hasil  penelitian  dari  indicator-indikator tersebut adalah sebagai berikut:
1. Fasilitas Fisik (Sarana dan Prasarana) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang memiliki sarana  dan  prasarana  yang  cukup  baik untuk  pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA), sudah tersedia komputer tersendiri untuk operator mengolah data yang masuk atau melaksanakan pendaftaran  secara online, disamping dari  komputer  yang  dioperasikan  oleh
operator juga terdapat satu buah printer kertas  dan  mesin  cetak  Kartu  Identitas
Anak  baru  dengan  kualitas  yang  baik sehingga mendukung untuk melaksanakan pelayanan secepat mungkin.

## 2. Kemudahan Pelayanan
Dari  hasil  wawancara  dan observasi yang telah dilakukan diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kota  Semarang  telah  berupaya untuk  selalu  mempermudah  masyarakat dalam  pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA) ditengah masa pandemi ini dengan melaksanakan  pelayanan  secara online dan    tidak  perlu  membawa  berkas  serta memberi  rasa  aman  karena  masyarakat tidak  perlu  berkumpul  karena  antri, apalagi dengan adanya Inovasi pelayanan 3  in  1 ,  dimana  masyarakat  yang  ingin mengurus akta kelahiran bayi yang baru lahir maka akan dibuatkan pembaharuan KK serta KIA sekaligus. Sehingga dengan mengurus  satu  dokumen  kita  akan mendapatkan tiga dokumen sekaligus”.

## Gambar 2 Inovasi Pelayanan 3 in 1
Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang Tahun 2020

## Program 3 in 1
Mengurus Akta Kelahiran bagi bayi yang baru lahir Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang
Kartu Keluarga Baru Akta Kelahiran Kartu Identitas Anak (KIA)

## 3. Kenyamanan Tempat Pelayanan
Kenyamanan  tempat  pelayanan merupakan salah  satu  faktor  pendukung dalam  proses  pelayanan  Kartu  Identitas Anak  (KIA)  pasalnya  semua  tempat pelayan publik harus memenuhi standar pelayanan  publik  agar  masyarakat merasa  aman  dan  nyaman  dalam menerima pelayanan.
Sarana  dan  prasarana  yang dimiliki  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  secara keseluruhan  sudah  memenuhi  standar. Loket yang dimiliki sudah sesuai dengan pelayanan  dokumen  kependudukan, selain  itu  jumlah  kursi  di  ruang  tunggu yang  cukup  banyak  dan  luas  sehingga memungkinkan  masyarakat  untuk  tetap menjaga jarak sesuai protokol kesehatan saat  masih  mengantri.  Faktor  penunjang suksesnya  pelaksanaan  pelayanan  Kartu Identitas Anak adalah dengan tersedianya  sarana  dan  prasarana  serta tidak  adanya  biaya  yang  timbul  dari pelayanan tersebut(Irenes & Setiamandani, 2019) Dari  indikator-indikator  yang telah  diuraikan  diatas  maka  dapat disimpulkan bahwa Tangibles (Berwujud) sudah sesuai dengan persyaratan pelayanan yang ada
sehingga  dapat  mendukung  pelayanan Kartu  Identitas  Anak  (KIA)  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness (Daya  Tanggap)
adalah  kesanggupan  dari  pemberi pelayanan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keingginan konsumen/ masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Adapun  yang  menjadi  indikator dari Responsiveness (Daya  Tanggap) adalah  Petugas  memberikan  pelayanan dengan tanggap, Petugas mampu mengatasi kendala  yang  dihadapi dalam pelayanan. 1. Petugas  memberikan  pelayanan dengan tanggap Dari  hasil  penelitian  yang  ada diketahui bahwa pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang sudah bekerja dengan optimal dan  sesuai  dengan  tugas  pokok  serta tanggung  jawab  masing-masing  dalam melaksanakan pelayanan dan menaggapi setiap  kebutuhan  masyarakat  mengenai pelayanan  Kartu  Identitas  Anak,  hal tersebut  tidak  lepas  dari    dukungan Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Provinsi  Jawa  Tengah  dalam memberikan pelatihan untuk menambah wawasan  serta  keterampilan  pegawai dalam  melaksanakan  pelayanan  Kartu Identitas Anak.
2. Petugas mampu menghadapi kendala dalam pelayanan
Dari  hasil  penelitian  yang  ada diketahui  bahwa  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang dalam  menampung keluhan, kritik, serta saran dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan maka masyarakat  difasilitasi  dengan  adanya kotak  aduan  masyarakat  dan  website serta aplikasi. Setelah itu berusaha untuk menanggapi dan menyelesaikan kendala- kendala yang ada dalam pelayanan, dapat disimpulkan  bahwa  pegawai  telah mampu mengatasi berbagai keluhan dari masyarakat  terkait  pelayanan  Kartu Identitas  Anak  (KIA)  serta  terus berupaya  untuk  memperbaiki  proses pelayanan  dan  melakukan  evaluasi
kemampuan pegawai dalam menghadapi kendala dengan mengikuti pelatihan dan melihat aduan dari masyarakat baik dari kotak  aduan  maupun  yang  melakukan aduan secara online untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat yang  tentunya  hal  tersebut  berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat(Aceng, 2014) Assurance (Jaminan) Assurance (jaminan) adalah kemampuan dalam memberikan ketepatan waktu, biaya, dan kedisiplinan dari petugas yang memberikan pelayanan. Adapun yang menjadi indikator yaitu: Ketepatan waktu pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan.

## 1. Ketepatan waktu pelayanan
Dari  hasil  penelitian  yang  ada diketahui  bahwa  Pelayanan  Kartu Identitas Anak (KIA) secara online sudah sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku, penerbitan  paling  lama  14  hari,  namum sejauh  ini  tidak  pernah  sampai  14  hari biasanya sesuai dengan waktu pelayanan standar  yaitu  3  hari  kerja,  apabila  telah selesai  pemohon  akan  mendapatkan notifikasi melalui email.

## 2. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Dari  hasil  penelitian  yang  ada diketahui  bahwa  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang sangat  menjaga  kedisiplinan  pegawai dengan cara membuat uraian jadwal dan pembagian  tugas  masing-masing  bidang, sehingga  dengan  adanya  uraian  jadwal dan  pembagian  tugas  tersebut  pegawai dapat  disiplin,  tepat  waktu  serta bertanggung jawab terhadap kapasitasnya masing-masing, apabila ada yang  melanggar  akan  diberikan  sanksi
serta  hal  tersebut  juga  tidak  lepas  dari pengawasan pimpinan..
3. Kepastian Biaya Pelayanan Semua jenis pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang dilaksanakan secara gratis tanpa dipungut  biaya  sepersenpun  karena segala  anggaran  sudah  dibebankan kepada anggaran negara. Berdasarkan hasil penelitian dari beberapa indikator yang ada maka dapat disimpulkan bahwa dari dimensi
Assurance (Jaminan)  sudah  cukup  baik, pegawai sudah taat pada peraturan yang ada dan melaksanakan pelayanan dengan tertib, serta dapat meyakinkan masyarakat  dalam  proses  pelaksanaan pelayanan dari  awal sampai akhir(Gafar, 2021).

## Emphaty (Empati)
Berdasarkan  penelitian  yang penulis lakukan di lokasi magang bahwa Empathy merupakan  kepedulian  dan perhatian  petugas  pelayanan  dalam menghargai dan melayani setiap masyarakat yang akan mengurus dokumen  kependudukan.  Adapun  yang menjadi  indikator  dalam  dimensi  ini adalah Mendahulukan kepentingan pelanggan,  Petugas  melayani  dengan sikap  ramah,  sopan  dan  santun,  Petugas melayani  dengan  adil.  Hasil  penelitian dari indikator-indikator tersebut adalah:
1. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan Dari  wawancara  dan  hasil observasi  yang  ada  diketahui  bahwa petugas  dalam  pelaksanaan  pelayanan KIA  terus  memberikan  pelayanan  yang terbaik  dan  semaksimal  mungkin  pada
jam  kerja  terkecuali    sudah  memasuki jam  istirahat.  Kualitas  pelayanan  yang baik  dan  didambakan  oleh  masyarakat adalah  kemudahan  dalam  mengurus kepentingan,  mendapat  pelayanan  yang wajar,  mendapat  pelayanan  tanpa  pilih kasih  serta  mendapatkan  perlakuaan yang jujur dan terus terang(Rita, 2016)

## 2. Memberikan  Pelayanan  Dengan Sikap Ramah, Sopan dan Santun
Berdasarkan  hasil  wawancara dan observasi yang ada diketahui bahwa Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Semarang  telah  berupaya memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin  termasuk  bersikap  ramah, sopan  dan  santun  kepada  masyarakat agar masyarakat merasa nyaman terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  hal tersebut  didasari  juga  dengan  adanya program 5S (Senyum, salam, sapa, sopan dan santun) yang awajib dibudayakan.

## 3. Petugas Melayani dengan Adil
Dari  hasil  wawancara  dan observasi  yang  ada,  dalam  melayani masyarakat  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  sudah sesuai  dengan  peraturan  pelayanan masyarakat  yaitu  pelayanan  dilakukan sesuai  dengan  nomor  urut  antrian sehingga diharapkan antrian
pelayananpun  berjalan  dengan  baik, lancar dan adil.
Dari  hasil  keterangan  diatas, dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan penerbitan Kartu identitas Anak di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang dilihat dari dimensi Assurance (jaminan)  sudah  baik.  Terbukti  dengan sikap  petugas  dalam  melayani  dengan adil, ramah, sopan, santun dan mendahului  kepentingan  pelanggan. Apalagi dengan diterapkannya budaya 5S
(senyum, salam, sapa, sopan dan santun) serta  adanya  duta  pelayanan.  Kualitas pelayanan  berhubungan  erat  dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat  pelayanan  hendaknya memahami  variable-variabel  pelayanan prima (Sinambela, 2010) yaitu: Pemerintah  yang  bertugas  melayani;
Masyarakat  yang  dilayani  pemerintah; Kebijakan  yang  dijadikan  landasan pelayanan  publik;  Peralatan  atau  sarana palayanan  yang  canggih;  Resource  yang tersedia  untuk  diracik  dalam  bentuk kegiatan  pelayanan;  Kualiats  pelayanan yang  memuaskan  masyarakat  sesuai dengan  standar  dan  asas  pelayanan masyarakat;  Manajemen  dan  kepemim- pinan serta organisasi pelayanan masyarakat;  Perilaku  pejabat  yang terlibat  dalam  pelayanan  masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan  fungsi  mereka.  Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti yanag telah diuraikan dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil mmenjadikan kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan utama.

## Faktor Penghambat
Pelayanan Kartu Identitas Anak (KIA) di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Semarang tidak selalu berjalan sesuai dengan rencana yang diharapkan, ada  juga  permasalahan  yang  menjadi faktor  penghambat,  baik  itu  faktor internal  atau  faktor  yang  ada  di  dalam Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  maupun  faktor  eksternal  yaitu faktor  yang  berasal  dari  luar  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang,  dari  hasil  penelitian  yang telah  diuraikan  diatas  terdapat  satu
indikator  yang  dirasa  belum  maksimal yaitu Reability (Kehandalan) .
Reability merupakan kehandalan atau kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  yang dapat  memberikan  rasa  percaya  dan puas  serta  ketepatan  waktu  pada pelayanan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA) secara online. Namun  dalam  dimensi Reability (Kehandalan)  pada  pelayanan Kartu Identitas Anak (KIA) secara online di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Semarang  masih  terdapat kendala yang menghambat yaitu kurangnya personil yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat  sehingga  masih  dijumpai petugas  yang  memiliki  tugas  tumpang tindih,  terlebih  saat  ada  petugas  yang tidak  hadir  pada  saat  itu,  tentunya  akan kewalahan dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Dari  keterangan  diatas,  dapat disimpulkan  bahwa  yang  menjadi penghambat  dalam  pelayanan  Kartu Identitas  Anak  (KIA)  adalah  kurangnya jumlah  pegawai  sehingga  terkadang terjadi  tumpang  tindih  tugas  sehingga pegawai  merasa  kewalahan  dalam melaksanakan pelayanan
terhadap masyarakat.

## Upaya Dinas
Upaya  yang  dilakukan  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang untuk mengatasi permasalahan kurangnya pegawai dalam pelaksanaan pelayanan terhadap masyarakat  yaitu  dengan  membuka lowongan  dan  rekrutmen  untuk  tenaga harian  lepas  yang  memiliki  kompetensi dan kemampuan yang memadai sehingga dapat memenuhi kebutuhan kekurangan pegawai  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Semarang,
sehingga  dapat  memberikan  pelayanan dengan  sebaik  mungkin  dan  dapat menciptakan  rasa  puas,  percaya  kepada masyarakat.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil  penelitian  yang  ada  tentang Pelayanan  Kartu  Identitas  Anak  (KIA) secara online di  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang Provinsi Jawa Tengah, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA) secara online yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Semarang  secara keseluruhan  dapat  dikatakan sudah baik, namun masih terdapat kendala yang menghambat  proses  pelayanan Kartu Identitas Anak (KIA) secara online . 2. Faktor yang menjadi penghambat dalam  Pelayanan  Kartu  Identitas Anak (KIA) secara online di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Semarang yaitu kurangnya  jumlah  pegawai  yang melayani  masyarakat,  terlebih saat permohonan dokumen kependudukan  yang  diajukan oleh  masyarakat  sedang  banyak yang menyebabkan pegawai kewalahan,  terlebih  jika  terdapat pegawai  yang  sedang  izin  tidak hadir.
3. Upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Semarang  dalam mengatasi  faktor  penghambat dalam  proses  Pelayanan  Kartu
Identitas  Anak  (KIA)  secara online adalah  dengan  membuka lowongan  dan  rekrutmen  tenaga lepas  harian  yang  memiliki kompetensi  dan  kemampuan yang baik sehingga dapat memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  secara  optimal  dan memaksimalkan proses Pelayanan  Kartu  Identitas  Anak (KIA)  secara online di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Semarang.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti dalam  proses  Pelayanan  Kartu  Identitas Anak  (KIA)  secara  online  di  Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang adalah sebagai berikut: 1. Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang mempertahankan  kualitas  kinerja dan  pegawai  yang  penulis  nilai sudah cukup baik dalam memberikan  pelayanan  terhadap masyarakat, sehingga dengan mempertahankan  hal  yang  sudah baik  masyarakat  akan  merasakan puas  dan  percaya  terhadap  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kota Semarang.
2. Untuk mengatasi faktor penghambat dalam pelayanan di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Semarang dalam hal kekurangan pegawai, Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil perlu  mencari  dan  menambah pegawai yang berkompeten, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat Kota Semarang. 3. Kepala Dinas aktif untuk memonitoring dan meninjau keadaan  di  lapangan  serta  kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat mengetahui keadaan dilapangan serta dapat mengevaluasi  kekurangan  yang  ada demi meningkatnya kualitas pelayanan  yang  ada  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kota Semarang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aceng,  U.  (2014).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Kepen- dudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bayongbong  Kabupaten  Garut. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik , 4 (1), 1 – 6.
Creswell,  J.  .  (2014). Research  Design Qualitative, Quantitative and Mixed Methods-Approaches ( — 4th  ed). Retrieved from http://www.drbrambedkarcollege. ac.in/sites/default/files/Research-
Design_Qualitative-Quantitative- and-Mixed-Methods- Approaches.pdf
Gafar,  M.  (2021).  Kualitas  Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli. Phinisi  Integration  Review , 4 (1), 128 – 135. https://doi.org/https://doi.org/10 .26858/pir.v4i1.19378 Gie, T. L. (2000). Administrasi Perkantoran  Modern .  Yogyakarta:
Liberty.
Hardiansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan Publik (Edisi  Revi).  Yogyakarta: Gava Media.
Hidayat,  A.  (2016).  Kinerja  Aparatur Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Masyarakat Dikelurahan Pelabuhan Kota Samarinda. EJournal  Ilmu  Pemerintahan, 4 (1),
607 – 618.
Irenes,  M.  M.,  &  Setiamandani,  E.  D.
(2019).  Pelayanan  Publik  Dalam Pembuatan  Kartu  Identitas  Anak (KIA). Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan IlmuPolitik , 8 (4), 272 – 277. Keban,  Y.  T.  (2008). Enam  Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep, Teori, Dan Isu . Yogyakarta: Gava Media.
Napitupulu,  P.  (2014). Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia . Jakarta: Pustaka Pelajar.
Negeri,  M.  D.  (2016). Peraturan  Menteri Dalam  Negeri  Tentang  Kartu
Identitas Anak Nomor 2 . Pasaribu,  R.  R.  S.  (2018).  Implementasi Kebijakan Dalam Pelayanan Pembuatan  Kartu  Identitas  Anak (KIA) Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Batu. Jurnal Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik , 7 (2),
158 – 162.
Pasolong,  H.  (2012). Teori  Administrasi Publik . Yogyakarta: Alfabeta. Pemerintah  Republik  Indonesia.  (2014). Undang-Undang  Nomor  23  Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan . Ratminto, & Atik Septi Winarsih. (2006).
Manajemen  Pelayanan .  Jakarta: Pustaka Pelaja.
Rita, Y. (2016). Kualitas Pelayanan Publik di  Kantor  Perwakilan  Pemerintah Daerah  Kabupaten  Tolitoli  di  Kota Palu. Jurnal  Katalogis , 4 (8),  175 – 183. Rohman,  N.,  Lestari,  E.  W.  T.,  &  Ely Sufianti. (2021). Startegi Implemetasi Kebijakan Kartu Identitas  Anak  di  Kabupaten Purwakarta. Dinamika :  Jurnal
Ilmiah  Ilmu  Administrasi  Negara ,
8 (1).
Sinambela,  L.  P.  (2010). Reformasi
Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Sugiyono.  (2014). Metodologi  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D . Bandung: CV.Alfabeta.
(https:indonesia.go.id/Cara.Membuat.KTP
.Anak.atau.Kartu.Identitas.Anak diakses (25/09/2020) pukul 16.44). (https://www.kompasiana.com/  (diakses (28/09/2020) pukul 10.40)