## Efektivitas Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi Layanan Moci Legit Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Sukabumi
Ayu Andriani 1) ; Ike Rachmawati 2) Tuah Nur 3)
1),2),3) Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora, Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Email : 1) ayu.andriani138@gmail.com ; 2) ike_rachmawati1@yahoo.com : 3) tuahn309@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pelaksanaan  pelayanan  publik  merupakan  suatu  upaya  yang  dilakukan  oleh  negara  untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil bagi setiap warga negara atas barang publik, jasa dan juga pelayanan administratif. Pelayanan publik adalah suatu pemberian pelayanan kepada masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun barang yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Penyelenggara pelayanan publik ialah instansi pemerintah, yang mana salah satu dari bentuk layanannya yaitu di bidang administrasi kependudukan (Savira 2021). Dalam perkembangan teknologi yang semakin modern seperti saat ini menuntut setiap sektor publik termasuk sektor pemerintahan agar dapat bekerja secara  cepat,  salah  satunya  yaitu  dalam  hal  pelayanan  publik.  Penggunaan  teknologi  dalam  suatu pelayanan publik merupakan sebuah keharusan dan keniscayaan, karena dengan adanya teknologi maka pelayanan dapat terselesaikan secara lebih cepat, mudah dan terjangkau (Hayat 2017:46).
Maka  dari  itu, e-government sudah  semestinya  menjadi  bagian  dari  pelayanan  publik  yang disediakan  oleh  pemerintah,  karena  kecepatan  dari  sebuah  teknologi  akan  berpengaruh  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  instansi  itu  sendiri.    Seperti  pelayanan  pembuatan  dokumen  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Sukabumi tentunya masyarakat menginginkan pelayanan yang

## ARTICLE HISTORY
Received [24 Juni 2023] Revised [17 Agustus 2023]
Accepted [02 Desember 2023]

## ABSTRAK
Di  era  digital  seperti  saat  ini  setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk memberikan pelayanan secara lebih cepat untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai  penerima  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  telah melakukan inovasi pelayanan dari secara offline menjadi online melalui aplikasi Layanan Moci  Legit,  hal  tersebut  dilakukan  untuk  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat agar proses pelayanannya lebih efektif dan efisien, namun pada pelaksanaannya terdapat beberapa fenomena masalah yang ditemukan yaitu: 1.belum optimalnya sosialisasi yang dilakukan, 2.sistem aplikasi sering kali mengala mi trouble, 3. ketidaktepatan penyelesaian dokumen, 4.belum adanya fitur pengaduan di aplikasinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan publik berbasis aplikasi layanan moci legit di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Sukabumi.  Teori  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu teori efektvitas dari Gibson dan Steers yang meliputi 5 dimensi: produktivitas,  kualitas,  efisiensi,  fleksibilitas,  dan  kepuasan.  Metode  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitatif  bersifat  deskriptif.  Adapun  hasil  dari  penelitian  ini menunjukan bahwa untuk dimensi produktivitas, kualitas, efisiensi, dan kepuasan dinilai belum  sepenuhnya  efektif  karena  ada  yang  perlu  ditingkatkan  lagi  agar  lebih  optimal. Sedangkan dimensi fleksibilitas dinilai sudah berjalan dengan efektif.

## ABSTRACT
In today's digital era, every public service provider is required to provide  services more quickly  to  provide  satisfaction  for  the  community  as  service  recipients.  Therefore, Sukabumi City Disdukcapil has innovated services from offline to online through the Moci Legit Service application, this is done to provide convenience to the community so that the  service  process  is  more  effective  and  efficient,  but  in  its  implementation  there  are several  phenomena  of  problems  found,  namely:  1.not  yet  optimal  socialization  carried out,  2.the  application  system  often  experiences  trouble,  3.  inaccuracy  of  document completion,  4.there  is  no  complaint  feature  in  the  application.  This  study  aims  to determine how the effectiveness of public services based on the legitimate moci service application at the Population and Civil Registration Office of Sukabumi City. The theory used in this study is the effectiveness theory from Gibson and Steers which includes 5 dimensions: productivity, quality, efficiency, flexibility, and satisfaction. The method used in  this  research  is  descriptive  qualitative.  The  results  of  this  study  indicate  that  the dimensions  of  productivity,  quality,  efficiency,  and  satisfaction  are  considered  not  fully effective because there are things that need to be improved to  be more  optimal. While the flexibility dimension is considered to have been running effectively.
.

## KEYWORDS
Effectiveness,  Public  Services, Moci  Legit  Service  Application, E-government, Online
This is an open access article under the CC –BY-SA license
bersifat  efektif  dan  efisien  tanpa  berbelit-belit  dalam  pelaksanaannya.  Oleh  karena  itu,  untuk mempermudah  penyelenggaraan  pelayanannya,  maka  Pemerintah  Pusat  telah  mengeluarkan  suatu kebijakan  mengenai  pelayanan  administrasi  kependudukan  secara  daring,  yang  dikukuhkan  dengan Permendagri  Republik  Indonesia  Nomor  7  Tahun  2019  tentang  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan Secara Daring.
Dari  tahun  2019  sampai  awal  bulan  Februari  2021  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  telah  membuat  6 aplikasi, yaitu Aplikasi Layanan Kado Terindah, Layanan Kami Hebat, Layanan Ananda Sehat, Layanan Kemboja  Sari,  Layanan  Kita  Cerdas,  dan  Patepang  Sono.  Kemudian  pada  tanggal  1  April  2022 mempublikasikan satu aplikasi dengan nama “Layanan Moci Legit”, aplikasi ini merupakan integrasi dari seluruh  layanan  online  yang  telah  ada  sebelumnya.  Jadi  dalam  aplikasinya  menggabungkan  6  (enam) layanan yang telah ada menjadi satu aplikasi. Dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

## Gambar 1 Tampilan Aplikasi Layanan Moci Legit
Sumber : Aplikasi Layanan Moci Legit, 2023
Aplikasi  Layanan  Moci  Legit  ini  merupakan  singkatan  dari  (Masyarakat  Kota  Sukabumi  cepat, terintegrasi, lebih mudah, gratis dan terpercaya). Tujuannya yaitu untuk meningkatkan pelayanan publik yang sebelumnya dilakukan secara langsung menjadi online agar lebih mudah, cepat dan nyaman dalam proses  penerbitan  dokumennya.  Namun  peningkatan  pelayanan  dari  offline  ke  online  ini  belum  mampu menyelesaikan setiap permasalahan yang ada.
Berdasarkan observasi awal, peneliti menemukan beberapa permasalahan terkait pelayanan publik melalui aplikasi layanan Moci Legit ini. Adapun fenomena masalahnya yaitu sebagai berikut:
1.  Belum optimalnya sosialisasi yang dilakukan.
2.  Sistem  pada  aplikasi  sering  kali  mengalami trouble, sehingga  membuat  masyarakat  menilai  bahwa pelayanan secara online ini memperhambat karena adanya kendala yang dirasakan.
3.  Masih  terdapat  ketidaktepatan  penyelesaian  dokumen,  yang  mana  pada  standar  pelayanan  jangka waktu penyelesainnya ialah 1 hari.
4.  Belum  adanya  fitur  layanan  pengaduan  pada  aplikasinya,  sehingga  apabila  ada  masyarakat  yang mengalami kendala ataupun pengajuannya ditolak karena ada kekurangan tidak bisa bertanya secara langsung di aplikasi layananya.

## LANDASAN TEORI

## Pengertian Efektivitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) bahwa efektivitas diartikan ke dalam beberapa arti, yaitu  adanya  suatu  efek,  akibat,  dan  juga  pengaruh.  Kemudian  menurut    (Dunn  2003:429) “efektivitas adalah tingkat pengukuran yang berkenaan dengan apakah suatu alternatif tersebut telah mencapai hasil yang diharapkan atau belum, dan untuk melihat tingkat pencapaian tujuan dari kegiatan yang diadakan”.

## Ukuran Efektivitas
Menurut  Gibson  dan  Steers  yang  dikutip  dari  (Sumaryadi  2005:107)  mengungkapkan  bahwa terdapat 5 dimensi untuk mengukur suatu efektivitas, yaitu:
1.  Produktivitas, yaitu mencerminkan kemampuan suatu organisasi dalam menghasilkan sejumlah barang dan jasa seperti yang diminta oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan.
2.  Kualitas, merupakan penilaian baik atau buruknya suatu pelayanan dari segi kenerja, jasa, dan output yang dihasilkan agar sebanding dengan persyaratan yang telah diajukan, sehingga masyarakat merasa puas.
3.  Efisiensi, merupakan kemampuan dari suatu organisasi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketepatan waktu yang telah ditetapkan.
4.  Fleksibilitas,  yaitu  berkaitan  dengan  kemampuan  suatu  organisasi  dalam  mengalihkan  sumber  daya dari  aktivitas  satu  ke  aktivitas  lain  guna  menghasilkan  pelayanan  yang  baru  dan  berbeda  untuk menanggapi permintaan masyarakat.
5.  Kepuasan, yaitu keadaan ataupun respon yang dirasakan oleh seseorang setelah mendapat pelayanan dari sebuah organisasi.

## Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Lewis dan Gilman dalam (Hayat 2017:21) mendefinisika n bahwa “pelayanan publik diartikan sebagai  kepercayaan  publik,  oleh  karena  itu  setiap  penyelenggara  harus  memberikan  pelayanan  yang dilakukan  secara  penuh  tanggung  jawab  dan  sesuai  dengan  ketentuan  atau  peraturan  yang  ada”. Kemudian  menurut  (Sinambela  2010:5) “pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan kepada masyarakat yang memiliki kepentingan pada suatu organisasi, yang proses pelaksanaanya sesuai dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan”.  Lalu dalam  Undang-undang  Nomor  25  Tahun 2009 tentang Pelayanan dalam Pasal 1 ayat (1) menjelaskan bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa  dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publi k”.

## Pengertian E-Government
E-Government yaitu pemanfaatan teknologi informasi oleh lembaga penyedia layanan publik yang diharapkan  dapat  memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat,  sehingga  tercipta  suatu  pelayanan  yang efektif  dan  efisien.  Menurut  (Rahayu,  Amy  Y.S  dan  Juwono  2019:318)  menyatakan  bahwa Electronic Government (E-Government) didefinisikan sebagai:
“ E-Government diartikan  secara  lebih  sederhana  melalui  tiga  kata  kunci,  yaitu  pemerintahan, penggunaan  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  serta  sebagai  penyediaan  layanan.  Pemerintah menggunakan teknologi  sebagai  sarana pendukung dalam  memberikan  pelayanan publik  kepada masyarakat. Dengan adanya portal e-government yang terintegrasi, masyarakat dan pihak swasta dapat dengan mudah mengakses pelayanan publik, mengakses informasi, dan melakukan interaksi dengan  berbagai  lembaga  pemerintah  tanpa  melalui  proses  antri  yang  memakan  waktu  lama sehingga dapat menghemat dalam biaya”.
Pelaksanaan e-government di Indonesia diatur melalui Instruksi Presiden No.6 Tahun 2001 tentang Telematika  (Telekomunikasi,  Media  dan  Informatika)  dimana  instruksi  tersebut  bertujuan  untuk
memudahkan  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  dengan  menggunakan  teknologi telematika yang pada akhirnya dapat mendukung pelaksanaan good governance . Hal ini diperkuat dengan adanya  Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2003  tentang  Kebijakan  dan  Strategi Nasional  Pengembangan E-Government ,  yaitu  terbentuknya  kepemerintahan  bersih,  transparan,  dan dapat menjawab setiap tuntutan dari perubahan yang ada secara efektif.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif  bersifat  deskriptif.Dalam  melakukan penentuan  informan  pada  penelitian  ini  yaitu  menggunakan non  probability  sampling dengan  teknik snowball sampling . Menurut (Sugiyono 2020:134) snowball sampling merupakan teknik yang digunakan untuk menentukan sampel dalam sebuah penelitian yang awal mula jumlahnya kecil kemudian bertambah menjadi besar. Informan yang ada dalam penelitian ini secara keseluruhan yakni berjumlah enam informan. Adapun  untuk  teknik  pengumpulan datanya menggunakan  tiga  teknik  yaitu,  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Kemudian dalam melakukan proses validasi datanya  menggunakan dua triangulasi, yaitu : triangulasi  sumber  dan  triangulasi  teknik.  Setelah  proses  validasi,  maka  tahap  terakhir  yaitu  melakukan analisis data dengan cara mereduksi data, penyajian data, lalu penarikan kesimpulan .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Peraturan Kementerian Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 7 Tahun 2019 tentang Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Secara  Daring,  menjelaskan  bahwa  untuk  membangun  tata  kelola pemerintahan  yang  bersifat  efektif  dan  juga  efisien,  maka  perlu  mengembangkan  sistem  pelayanannya dengan  yang  baru.  Pelayanan  administrasi  kependudukan  secara  daring  ialah  proses  pengurusan dokumen yang pengiriman data atau berkas persyaratannya dilakukan melalui media elektronik dengan memanfaatkan fasilitas teknologi, komunikasi dan informasi. Di era digital seperti saat ini tentu menuntut setiap sektor pemerintahan dalam hal pelayanan publik agar dapat bekerja secara cepat. Salah satunya yaitu pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Sukabumi yang juga memiliki peran penting dalam pelaksanakan e-government untuk memudahkan masyarakat saat pengurusan dokumennya. Aspek yang  menjadi  dasar  bagi  pelayanan  publik  ialah  melayani  masyarakat  dengan  sebaik-baiknya  dalam rangka pemenuhan kebutuhan terkait dengan urusan administrasi kependudukan. Pelayanan publik yang baik  tentunya  menjadi  harapan  bagi  setiap  masyarakat,  sehingga  sudah  seharusnya  pemerintah  lebih mengoptimalkan pelayanannya agar masyarakat sebagai penerima layanan tersebut merasa puas.
Adapun teori yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur suatu efektivitas ialah dari Gibson dan Steers (Sumaryadi 2005:107) dengan 5 dimensi diantaranya, produktivitas, kualitas, efisiensi, fleksibilitas, dan  kepuasan.  Kelima  dimensi  yang  menjadi  hasil  dari  penelitian  ini,  akan  dijelaskan  secara  lebih mendalam di bawah ini:

## Produktivitas
Produktivitas  merupakan  keberhasilan  suatu  organisasi  dalam  melaksanakan  atau  menghasilkan jumlah  dan  mutu  kerja  dari  kegiatan  yang  direncanakan  ataupun  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Dalam dimensi  ini  peneliti  ingin mengetahui  bagaimana  produktivitas  pelayanan  melalui  aplikasi Layanan MocI Legit  dengan  meninjau  dari  banyaknya  jumlah  pemohon,  dan  sosialisasi  yang  dilakukan  untuk meningkatkan produktivitas masyarakat dalam hal pengajuan pembuatan dokumen melalui aplikasinya.
Perubahan pelayanan yang sebelumnya dilakukan secara langsung dan kini menjadi online melalui aplikasi membuat masyarakat harus beradaptasi akan perubahan tersebut. Maka dari itu, Disdukcapil Kota Sukabumi  juga  berperan  penting  dalam  mengarahkan  masyarakat  untuk  dapat  beradaptasi,  karena perubahan tata cara pelayanan yang semakin menuju ke arah digitalisasi ini membutuhkan kesadaran dan pemahaman cukup tinggi dari masyarakat, terutama bagi mereka yang belum terbiasa dengan teknologi. Adapun  peran  yang  dapat  dilakukan  salah  satunya  yaitu  dengan  melakukan  sosialisasi  terkait e- government . Sosialisasi yang diberikan tentunya harus dapat memberikan pemahaman dan pengetahuan kepada masyarakat tentang bagaimana cara mengakses aplikasi Layanan Moci Legit nya.
Berdasarkan  hasil  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi  maka  terkait  produktivitas  pelayanan publik melalui aplikasi Layanan Moci Legit yang dinilai dari indikator sosialisasi dan jumlah pemohon ialah sudah cukup baik. Namun perlu dioptimalkan lagi dalam melakukan sosialisasinya agar semakin banyak masyarakat Kota Sukabumi yang mengetahui adanya pelayanan secara online ini.

## Gambar 2 Situasi Kantor Disdukcapil Kota Sukabumi
Sumber: Peneliti, 2023
Pada gambar di atas terlihat bahwa tidak sedikit masyarakat yang datang secara langsung ke Kantor Disdukcapil Kota Sukabumi untuk melakukan pengajuan pembuatan dokumen kependudukan. Hal tersebut disebabkan karena ketidaktahuan masyarakat terkait informasi perubahan pelayanan dari offline menjadi online. Dari segi sosialisasi yang telah diberikan baik melalui radio, media sosial dan lainnya, diharapkan Disdukcapil  Kota  Sukabumi  dapat  lebih  meningkatkan  sosialisasi  karena  tidak  sedikit  masyarakat  yang belum  mengetahui  perubahan  pelayanan  tersebut.  Kemudian  menambah  metode  sosialisasi  seperti dengan  membuat  video  panduan  secara  detail  dari  mulai  proses  daftar  sampai  dengan  tahapan penyelesaian  pengajuan,  agar  lebih  mudah  dipahami  oleh  masyarakat.  Kemudian  terkait  produktivitas jumlah  pemohon  yang  mengajukan  pembuatan  dokumen  melalui  aplikasi  tersebut  sudah  dapat dikategorikan  banyak,  karena  dibandingkan  dengan  pelayanan  secara  online  pada  tahun  2021  kini pengajuan yang masuk melalui aplikasi Layanan Moci Legit lebih banyak.

## Kualitas
Kualitas merupakan penilaian baik atau buruknya terhadap suatu pelayanan dari segi kinerja, produk dan  jasa  serta  output  yang  dihasilkan  apakah  sebanding  dengan  persyaratan,  sehingga  membuat masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Kualitas aplikasi layanan online tentunya harus  memenuhi  standar  yang  tinggi  dan  perlu  terus  diperbarui  agar  tidak  ada  kendala  yang  dapat menggangu pengguna saat proses pengajuannya. Hal ini sangat penting karena jika ada masalah dalam penggunaan aplikasinya, maka akan membuat masyarakat menganggap bahwa layanan online tersebut memperhambat dan menyulitkan.
Disdukcapil Kota Sukabumi harus membuat aplikasi yang mudah digunakan dan memiliki tampilan yang user  friendly agar  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  tidak  kesulitan  dalam  mengakses  dan menggunakan layanan tersebut. Selain itu, juga harus memastikan bahwa sistem yang digunakan untuk aplikasi layanan online tersebut dapat mendukung kinerja aplikasi secara optimal  agar tidak ada kendala saat proses pengajuannya.

## Gambar 3 Keluhan masyarakat
Sumber : Google Playstore Aplikasi Layanan Moci Legit, 2023
Berdasarkan  gambar  di  atas,  terlihat  keluhan  dari  masyarakat  terkait  kualitas  layanan  melalui aplikasi  Moci  Legit  terkadang  ada  kendala  error  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  sebagai  pengguna layanan  dalam  melakukan  pengajuannya.  Adanya  pelayanan  secara  online  ini  tentunya  dapat meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan,  sehingga  jika  kualitas  dari  layanan  tersebut  kurang optimal atau banyak kendala yang dirasakan oleh masyarakat, maka akan membuat proses pelayanannya menjadi  terhambat.  Oleh  karena  itu,  aplikasi  atau  website  untuk  menunjang  pelayanan  harus  optimal dengan cara terus memperbaiki dan meningkatkan sistem layanan agar terhindar dari masalah teknis.
Untuk menilai suatu kualitas pelayanan, maka penentuannya bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak  penyelenggaranya  melainkan  berdasarkan  persepsi  dari  masyarakat  selaku  penerima  pelayanan. Sehingga merekalah yang semestinya memberikan penilaian atau menentukan kualitas dari layanannya baik atau tidak. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanannya dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun, apabila pelayanan yang diterimanya kurang dari harapan, maka kualitas pelayanannya dipersepsikan masih kurang.
Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  publik melalui  aplikasi  Layanan Moci  Legit  yang dinilai  dari indikator  kemudahan  akses  dan  output  yang  dihasilkan  ialah  belum  maksimal  karena  ada  yang  perlu ditingkatkan lagi. Hal tersebut terlihat dari hasil wawancara kepada masyarakat yang menilai bahwa sering mengalami kendala sehingga membuat proses pengajuan menjadi terhambat. Kemudian terkait kualitas output yang dihasilkan, terdapat dua tanggapan yaitu ada masyarakat yang pernah mengalami kesalahan pada dokumennya dan ada pula masyarakat yang belum pernah merasakan masalah tersebut. Jadi secara keseluruhan  untuk  dimensi  kualitas  ini  masih  kurang,  sehingga  perlu  ditingkatkan  dengan  cara  terus memperbaiki  dan  meningkatkan  sistem  layanan  agar  terhindar  dari  masalah  teknis,  dan  proses pengajuannya tidak terhambat lagi.

## Efisiensi
Efisiensi merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan agar prosesnya dapat  berjalan  tepat  waktu  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Kemudian  menurut  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  efisiensi  adalah  ketepatan  cara  dalam  melakukan  sesuatu  dan kemampuan untuk melaksanakan tugas dengan baik secara tepat tanpa membuang waktu biaya, dan juga tenaga. Maka dalam hal ini, apabila pelaksanaan pelayanan secara onlinenya dilakukan sesuai dengan standar  pelayanan  yang  ada,  yakni  tanpa  adanya  keterlambatan  atau  dapat  dikatan  tepat  waktu  dalam pengurusan  pembuatan  dokumennya,  maka  pelaksanaannya  dapat  dikatakan  telah  efisien.  Namun sebaliknya  apabila  masih  adanya  keterlambatan  dari  jangka  waktu  yang  telah  ditetapkan,  maka pelaksanaanya dapat dikatakan belum efisien.
Peneliti  meninjau  dimensi  efisiensi  ini  dari  indikator  ketepatan  waktu  penyelesaian  pembuatan dokumen.  Dalam  sebuah  pelayanan  tentunya  masyarakat  menginginkan  adanya  ketepatan  waktu  saat proses  penyelesaiannya.  Seperti  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Sukabumi, masyarakatnya menginginkan pembuatan dokumennya agar dapat selesai dalam waktu yang cepat. Tepat
waktu  yang  dimaksud  yaitu  proses  penyelesaiannya  sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur  atau standar pelayanan yang ada.

## Gambar 4 Standar Pelayanan
Sumber : Disdukcapil Kota Sukabumi, 2023
Dapat  dilihar dari  gambar  diatas,  bahwa  jangka  waktu  penyelesaian pembuatan  dokumen  yang tertera  pada  standar  pelayanan  yaitu  1  (satu)  hari.  Jadi  sudah  seharusnya  Disdukcapil  Kota  Sukabumi memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan.  Namun  realitanya  ketepatan  waktu  tersebut belum  sepenuhnya  sesuai,  karena  berdasarkan  hasil  wawancara  kepada  beberapa  informan  sebagai penerima pelayanan pernah mengalami keterlambatan dalam penyelesaiannya, padahal saat pengajuan semua  persyaratan  yang  dilampirkan  sudah  lengkap.  Pihak  penyelenggara  mengatakan  bahwa  apabila terdapat keterlambatan, maka disebabkan karena adanya beberapa kendala, seperti terdapat permohonan pengajuan namun persyaratan yang dilampirkannya kurang. Kemudian ada pula kendala dari Disdukcapil Kota  Sukabumi  itu  sendiri  seperti  permasalahan  server,  adanya  perbaikan  jaringan  dari  pusat  yang menyebabkan listrik di kantor padam sehingga pelayanan untuk pencetakan dokumen tidak bisa dilakukan. Namun  terlepas  dari  kendala-kendala  yang  ada,  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  harus  terus  meningkatkan ketepatan penyelesaian agar sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

## Fleksibilitas
Fleksibilitas  yaitu  kemampuan  suatu  organisasi  untuk  mengalihkan  aktivitas  satu  ke  aktivitas  lain guna menghasilkan produk pelayanan yang baru dan berbeda dalam menanggapi permintaan masyarakat.
Secara keseluruhan, masyarakat telah mengapresiasi terkait adanya aplikasi Layanan Moci Legitnya ini, karena proses pengurusannya dapat diakses dimana saja dan kapan saja tanpa harus datang secara langsung.  Kemudian  bagi  pihak  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  sangat  bermanfaat  sekali  karena  dengan masyarakat  mengajukan  secara  online  maka  data  yang  dikirimkan  melalui  aplikasi  Layanan  Moci  Legit tersebut semua akan langsung masuk di arsip komputer Disdukcapil nya sendiri. Jadi pihak Disdukcapil Kota Sukabumi sebagai penyelenggara pelayanan bisa mempunyai arsip digital dalam komputer. Selain itu  dengan  adanya  layanan  secara  online  ini  juga  jadi  mengurangi  penumpukan  kertas  dari  berkas persyaratan.
Pada  saat  sebelum  adanya  pelayanan  secara  online,  masyarakat  melakukan  pengurusan pembuatan  dokumen  dengan  datang  secara  langsung  ke  Kantor  Disdukcapil,  sehingga  sering  terjadi antrian  yang  panjang.  Hal  tersebut  membuat  masyarakat  harus  menunggu  lama  untuk  melakukan pendaftaran. Namun setelah adanya pelayanan berbasis online ini justru memudahkan masyarakat saat pengurusan pembuatan dokumennya, karena dapat mengakses dimana saja dan kapan saja. Selain itu, aplikasi Layanan Moci Legit ini didalamnya terdapat 6 layanan, jadi masyarakat tidak perlu mendownload masing-masing  aplikasi  yang  berbeda  untuk  pengurusan  pembuatan  dokumennya.  Kemudian  fitur-fitur pada aplikasinya pun sudah ditingkatkan, karena sebelum adanya aplikasi Layanan Moci Legit fitur untuk mendownload  formulir  belum  tersedia,  sehingga  tidak  sedikit  yang  pengajuannya  ditolak  karena  tidak melampirkan  salah  satu  persyaratan  dan  juga  masyarakat  kebingungan  untuk  meminta  formulir  yang sedang dibutuhkannya. Namun dengan aplikasi Moci Legit ini menjadi termudahkan dan lebih fleksibel.

## Kepuasan
Kepuasan  merupakan  keadaan  atau  respon  yang  dirasakan  oleh  seseorang  setelah  mendapat pelayanan  dari  unit  organisasi  ataupun  lainnya.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat,  maka peneliti  telah  melakukan  wawancara  kepada beberapa  masyarakat  sebagai  informan  terkait  bagaimana tanggapan  mereka  mengenai  pengurusan  pembuatan  dokumen  yang  dilakukan  secara  online  melalui aplikasi Moci Legit. Adapun tanggapannya yaitu bahwa dengan adanya pelayanan melalui aplikasi Moci Legit ini secara keseluruhan sudah baik. Namun secara sistem atau prosesnya masih mengalami beberapa kendala.  Dalam  mengatasi  permasalahan  yang  ada,  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  selalu  berusaha semaksimal  mungkin  agar  masyarakat  tidak mengalami  kendala  lagi  saat  pengurusan  dokumen  secara onlinenya. Dengan adanya solusi terkait permasalahannya, tentunya akan membuat masyarakat menilai bahwa  pihak  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  selalu  berupaya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar masyarakat merasa terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut  (Pasolong  2010:221)  bahwa  semakin  baik  kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan masyarakat. Maka dari itu, perlu adanya perbaikan dan peningkatan secara berkesinambungan, karena kepercayaan tersebut akan timbul apabila mereka  telah  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  harapannya.  Dengan  demikian,  masyarakat  pun akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Jadi untuk dimensi kepuasan ini dapat dikatakan cukup baik, masyarakat sudah merasa puas karena adanya  peningkatan  pelayanan.  Namun  dalam  pelaksanaannya  perlu  ditingkatkan  lagi  karena  masih adanya beberapa hambatan yang dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan, seperti dalam hal  ketepatan  waktu,  aplikasi  yang  terkadang  mengalami  error  saat  pengisian  formulir  ataupun  proses upload  berkas  persyaratan.  Adanya  kendala-kendala  tersebut  membuat  masyarakat  menilai  bahwa pelayanan secara online ini dirasa memperlambat.

## Faktor Penghambat

## 1.  Sosialisasi yang kurang menyeluruh
Sosialisasi yang kurang menyeluruh ini terlihat dari masih banyaknya masyarakat yang datang secara langsung  ke  kantor  Disdukcapil  Kota  Sukabumi  untuk  pengurusan  pembuatan  dokumen.  Sehingga sosialisasi  dinilai  belum  optimal  karena  ketidaktahuan  masyarakat  terkait  informasi  mengenai perubahan pelayanan dari offline menjadi online. Kemudian sosialisasi melalui media sosial pun tidak dilakukan  secara  optimal,  karena  seperti  di  Instagram  dan  Facebook  informasi  tersebut  jarang  di posting. Selain itu, informasi pada media sosialnya tidak menampilkan tutorial cara mengakses setiap layanannya, sehingga masyarakat yang baru pertama kali menggunakannya merasa kesulitan.
2.  Permasalahan sistem error
Kualitas aplikasi Layanan Moci Legit terkadang mengalami error, hal tersebut banyak dikeluhkan oleh masyarakat yang mana pada saat pengisian formulir atau proses upload berkas persyaratan sering kali gagal, sehingga harus mengulang proses pengajuannya.
3.  Tidak ada fitur untuk bertanya
Pada  aplikasi  layanan  Moci  Legit  ini  masyarakat  dapat  melakukan  pengecekan  untuk  mengetahui apakah  proses  pengajuannya  diterima  atau  ditolak.  Jika  ditolak  karena  ada  kekurangan  maka  akan tertera informasi pada aplikasinya, namun masyarakat yang ingin menanggapi ataupun bertanya lebih detail  terkait  kekurangannya  jadi  tidak  bisa  karena  fitur  untuk  bertanya  belum  tersedia.  Sehingga masyarakat harus datang secara langsung untuk bertanya hal tersebut.
4.  Keterbatasan masyarakat pada kemampuan teknologi
Beberapa masyarakat tidak memilki kemampuan teknologi yang cukup, sehingga akan kesulitan apabila mengakses pelayanan secara online.

## Faktor Pendukung
1.  Aksesibilitas yang lebih mudah
Dengan adanya aplikasi Moci Legit ini membuat pelayanan lebih efektif dan efisien, karena masyarakat dapat mengakses layanannya dimana saja dan kapan saja tanpa harus datang ke kantor Disdukcapil Kota Sukabumi.
2.  Lebih fleksibel
Masyarakat  yang  sudah  melakukan pengajuan  dan  prosesnya  sudah  selesai, maka  dapat  mencetak dokumennya  sendiri  karena  file  PDF  nya  dikirim  melalui  email,  sehingga  masyarakat  dapat  memilih untuk mengambil secara langsung ke kantor ataupun mencetaknya sendiri. Kemudian sudah ada fitur untuk mendownload berkas persyaratan yang dibutuhkan.
3.  Dalam satu aplikasi mencakup beberapa layanan
Aplikasi  Moci  Legit  ini  merupakan  integrasi  dari  6  aplikasi  layanan  sebelumnya,  yang  kini  digabung menjadi satu aplikasi. Jadi dengan satu aplikasi ini masyarakat dapat melakukan pengajuan pembuatan beberapa  dokumen  seperti  Akta  Kelahiran,  Kartu  Keluarga,  KTP-El,  KIA,  Akta  Kematian  dan  Surat Pindah.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  temuan  yang  ada  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  disimpulkan  bahwasanya pelaksanaan  pelayanan  publik  berbasis  aplikasi  Layanan  Moci  Legit  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Sukabumi  menggunakan  teori  Gibson  dan  Steers  dalam  (Sumaryadi  2005:107) dengan 5 dimensi. Adapun untuk dimensi produktivitas, kualitas, efisiensi, dinilai belum efektif karena ada yang perlu ditingkatkan agar lebih optimal. Sedangkan dimensi fleksibilitas, dan  kepuasan dinilai sudah berjalan dengan efektif. Kemudian dalam pelaksanaan pelayanan secara online ini tentunya terdapat faktor pendukung dan penghambatnya. Untuk faktor penghambatnya ialah : sosialisasi yang kurang menyeluruh, permasalahan sistem error, tidak ada fitur untuk bertanya, dan keterbatasan masyarakat akan kemampuan teknologi. Sedangkan untuk faktor pendukungnya ialah: Aksesibilitas yang lebih mudah, lebih fleksibel, dan dalam  satu  aplikasi  Layanan  Moci  Legit  ini  sudah  mencakup  beberapa  layanan,  sehingga  tidak  perlu mendownload aplikasi terpisah.

## Saran
1.  Lebih  mengoptimalkan  sosialisasi  baik  melalui  media  sosial  maupun  secara  langsung,  karena  tidak sedikit masyarakat yang masih belum mengetahui adanya perubahan pelayanan dari offline ke online melalui Layanan Moci Legit ini. Kemudian saat mensosialisasikannya harus disertai dengan prosedur untuk  mengakses  layananya,  agar  masyarakat  yang  baru  pertama  melakukan  pengajuan  dapat mengerti dan merasa termudahkan.
2.  Melakukan evaluasi dan perbaikan secara berkala agar meningkatkan kualitas pelayanan online melalui aplikasi  layanan  moci  legit  tersebut.  Sehingga  pengguna  layanan  tidak  mengalami  kendala-kendala yang dapat menghambat proses pengajuannya.
3.  Disarankan agar menambahkan fitur yang dapat digunakan masyarakar untuk bertanya ketika terdapat kendala ataupun kurang memahami dalam melakukan pengajuannya, sehingga masyarakat tidak perlu ke kantor untuk bertanya hal tersebut dan dapat mengurangi tingkat antrian di bagian konsultasi. Selain itu,  dengan  adanya  fitur  pengaduan  pada  aplikasinya  maka  pelayanan  akan  menjadi  lebih  fleksibel karena efektif dan efisien.

## DAFTAR PUSTAKA
Dunn,  William  N.  2003. “William-N.-Dunn-Pengantar-Analisis-Kebijakan-Pulblik-Gadjah-Mada-University- Press-2003_compressed- 1.Pdf.” 710. Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik . Depok: PT Rajagrafindo Persada. Instruksi Presiden No.6 Tahun 2001 Tentang Telematika (Telekomunikasi, Media dan Informatika)
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2003  Tentang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional Pengembangan E-Government . Pasolong, Harbani. 2010. Kepemimpinan Birokrasi . Bandung: CV. Alfabeta.
Peraturan Kementerian Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 2019 Tentang Administrasi Kependudukan Secara Daring.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Publik.
Rahayu,  Amy  Y.S  dan  Juwono,  Vishnu.  2019. Birokrasi  &  Governance Teori.  Konsep,  Dan  Aplikasinya . Depok: PT Rajagrafindo Persada.
Savira,  Azzahra  dan  Kurniawan  Itok  Dwi.  2021.  “Efektivitas  Aplikasi  ‘AKOne  MAK’e’  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sukoharjo.” 4(1):6.
Sinambela, Dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: PT Bumi Aksara. Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sumaryadi, Nyoman. 2005. Efektivitas Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah . Jakarta: Citra Utama. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.