## Analisis Faktor Pengaruh Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Logistik Online: Studi Kasus Maxim di Kota Batam
Kelvin [1]* , Muhamad Dody Firmansyah [2]
Universitas Internasional Batam, Sistem Informasi Department [1], [2]
Batam, Indonesia 1931102.kelvin@uib.edu [1], dody.firmansyah@uib.edu [2]
Abstract — The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the effect  of  price,  service  quality,  convenience,  trust  and  brand image  on  the  satisfaction  of  using  services  at  logistics  companies in Batam city. The problem obtained in this study is the difficulty of  building  user  satisfaction  on  the  price  factor,  service  quality, convenience,  customer  trust  and  brand  image,  using  the  Mixed Method method to combine the data found from one method with another  method.  The  sampling  technique  used  is  the  stratified technique  and  cluster  random  sampling.  This  research  was conducted  with  the  number  of  respondents  as  many  as  385 questionnaire  respondents  and  35  interview  respondents. Hypothesis testing used is  multiple linear regression. The results showed that quantitatively the price factor had no effect on user satisfaction, while the ease of use, service quality, trust and brand image  factors  partially  affected  user  satisfaction.  Qualitatively, the  price  factor,  ease  of  use,  service  quality,  and  brand  image have no effect on user satisfaction, while the trust factor partially affects  user  satisfaction.  The  results  of  the  coefficient  of determination test are aimed at the Adjusted R2 number of 0.74 for the qualitative  method  and 0.69 for the  quantitative  method. These  results  conclude  that  the  independent  variables  in  this study can describe 74% qualitatively and 70% quantitatively and 26%  qualitatively  and  30%  quantitatively,  others  are  not explained  in  this  study.  This  research  can  be  a  reference  for readers  to  find  out  how  to  make  users  feel  satisfied  to  use  the services of Maxim in the city of Batam.

## Keywords— Usage Satisfaction, Maxim, Mixed Method
Abstrak —Tujuan  penulis  melakukan  penelitian  ini  adalah untuk  menganalisis  pengaruh  faktor  harga,  kualitas  pelayanan, kemudahan,  kepercayaan  dan  citra  merek  terhadap  terhadap kepuasan  pengunaan  jasa  pada  perusahaan  logistik  yang  ada  di kota  Batam.  Masalah  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini  adalah sulitnya  membangun  kepuasan  kepada  pengguna  pada  faktor harga,  kualitas  pelayanan,  kemudahan,  kepercayaan  pelanggan dan  citra  merek,  dengan  menggunakan  metode  Mixed  Method untuk  menggabungkan  data  yang  ditemukan  dari  satu  metode dengan  metode  lainnya.  Teknik  pengambilan  data  sampel  yang digunakan  yaitu  dengan  teknik  stratified  dan  cluster  random sampling.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  jumlah  responden sebanyak  385  responden  kuesioner  dan  35  responden wawancara.  Pengujian  hipotesis  yang  digunakan  adalah  regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara kuantitatif  faktor  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan penggunaan, sedangkan faktor kemudahan penggunaan, kualitas
pelayanan,  kepercayaan  dan  citra  merek  secara  parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  penggunaan.  Secara  kualitatif faktor  harga,  kemudahan  penggunaan,  kualitas  pelayanan,  dan citra  merek  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penggunaan, sedangkan  faktor  kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh terhadap  kepuasan  penggunaan.  Adapun  hasil  uji  koefisien determinasi  ditujukan  pada  angka  Adjusted  R2  sebesar  0,74 untuk metode kualitatif dan 0,69 untuk metode kuantitatif. Hasil tersebut  menyimpulkan  bahwa  variabel  bebas  dalam  penelitian ini dapat mendeskripsikan 74% secara kualitatif dan 70% secara kuantitatif dan 26% secara kualitatif dan 30% secara kuantitatif lainnya tidak dijelaskan  pada  penelitian ini. Penelitian ini  dapat menjadi acuan bagi pembaca untuk mengetahui bagaimana cara membuat  pengguna  merasa  puas  untuk  menggunakan  layanan dari Maxim di kota Batam.

## Kata Kunci—Kepuasan Penggunaan, Maxim, Mixed Method

## I. PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi di era 4.0 sangat cepat, dan kemajuan teknologi  4.0  bertepatan  dengan  kemajuan  ilmu  pengetahuan [1].  Salah  satu  kemajuan  teknologi  adalah  hadirnya  Internet untuk  menghubungkan  satu  sama  lain.  Dalam  kehidupan, manusia  dimudahkan  dengan  penggunaan  internet.  Orang dapat  melakukan  komunikasi  antar  orang  lain,  melakukan pencarian  informasi  pada  internet,  dan  melakukan  transaksi pada internet. Hal inilah  yang dimanfaatkan oleh orang untuk melakukan  pemasaran  melalui  internet  melalui  website  atau media  online.  Berbagai  jual  beli,  promosi,  transaksi  layanan yang  sebelumnya  dilakukan  ditempat  secara  tatap  muka,  kini dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  internet  dan  alat komunikasi seperti smartphone. Hal inilah yang dimanfaatkan oleh  masyarakat  untuk  melakukan  promosi  melalui  internet yang biasa disebut sebagai Internet Marketing (eMarketing).
Digital  (Marketing)  adalah  segala  kegiatan,  organisasi, dalam sebuah proses yang menghadirkan, mengkampanyekan, menyajikan,  dan  berbagi  penawaran  yang  penting  bagi konsumen,  klien,  kerjasama  pihak  umkm,  dan  masyarakat secara  keseluruhan  [2].  Internet  Marketing  (eMarketing) merupakan suatu strategi bentuk pemasaran yang menggunakan teknologi internet sebagai media di website atau di  internet  [3].  Tanpa  batas  tempat  dan  waktu  dalam eMarketing, sehingga banyak orang membangun bisnis online dengan  menggunakan  strategi  eMarketing.  Pedagang  bisnis kecil  atau  UMKM  umumnya  melakukan  pemasaran  dengan
menggunakan  media  yang  bertarif  menengah  seperti Instagram,  Facebook,  Whatsapp  dan  Telegram.  Sedangkan untuk  pedagang  bisnis  besar  umumnya  menggunakan  media yang  bertarif  tinggi  seperti  Tokopedia,  Shopee,  eBay  dan Alibaba.
Maxim adalah perusahaan yang didirkan sejak tahun 2003 yang bergerak dibidang teknologi informasi dalam bidang ride sharing.  Maxim  menyediakan  platform  yang  menghubungkan antara  pengemudi  dan  pelanggan  secara  mudah.  Maxim pertama kali dengan menhadirkan layanan aplikasi taxi online di kota Chardinsk yang lokasinya terletak di Pegunungan Ural, Rusia. Pada tahun 2014, Maxim memperluas bisnisnya dengan membuka beberapa cabang di beberapa negara lain. Kemudian tahun  2018,  Maxim  juga  menawarkan  partnership  bagi masyarakat  Indonesia  yang  ingin  bergabung  menjadi  mitra Maxim. Selama satu tahun berdiri, Maxim sudah menjangkau sejumlah  kota  di  Indonesia  [4].  Layanan  transportasi  Maxim juga telah berjalan secara operasional di Indonesia dibeberapa kota  besarnya,  termasuk  di  kota  Batam.  Maxim  baru beroperasi  pada  Februari  2019  di  kota  Batam.  Maxim  yang baru muncul terkenal dengan harga yang terjangkau dibanding dengan transportasi online lainnya [5]. Walaupun terdapat pro dan kontra dengan kompetitor karena menetapkan harga  yang lebih  terjangkau  dari  harga  pesaingnya,  namun  masyarakat tetap  tertarik  dengan  kemunculan  aplikasi  Maxim.  Selain harga  yang  murah,  aplikasi  Maxim  menyediakan  layanan reservasi  sehingga  konsumen  dapat  memesan  trasnportasi sesuai  dengan  jam  yang  diinginkan  dengan  harga  murah  dan bebas  kuota  angkutan.  Awal  hadirnya  Maxim  di  Indonesia, Maxim hanya memberikan layanan taxi kepada pelanggannya, tapi  seiring  dengan  waktu,  Maxim  menambahkan  beberapa layanan  lain  seperti  Maxim  Food  &  Shop  dan  Maxim  Cargo. Maxim  mempunyai  kebijakan  pada  pelayanan  untuk menguntungkan pengguna dan pengemudi, seperti menjadwalkan  waktu  untuk  pelayanan  dan  harga  yang terjangkau.
Salah  satu  masalah  dalam  pemberian  layanan  atau transaksi di Indonesia adalah sulitnya membangun kepercayaan  kepada  pengguna  dan  pengemudi.  Kepercayaan adalah  kesediaan  seseorang  untuk  mempercayai  orang  lain yang  kita  percaya  [6].  Faktor  Kepercayaan  merupakan  salah satu  faktor  yang  penting  dalam  menggunakan  layanan  dari aplikasi.  Kepercayaan  adalah  dasar  dalam  memulai  bisnis apapun,  ketika  kedua  belah  pihak  saling  percaya  antara pembeli  dan  penjual,  maka  terjadilah  transaksi  bisnis  [7]. Selain  kepercayaan,  Kepuasan  juga  termasuk  faktor  yang harus  diperhatikan.  Kepuasan  merupakan  sebuah  perasaan senang  seseorang  atau  kekecewaan  yang  dihasilkan  dari membandingkan kinerja yang dirasakan suatu produk terhadap hasil yang diharapkanya [8]. Salah satu penyebab ketidakpuasan  adalah  tidak  terpenuhi  harapan  dengan  yang diinginkan.  Misalkan  pelayanan  yang  buruk  dan  harga  yang tidak  kompetitif.  Maka  pelanggan  menjadi  puas  sehingga membeli  terus,  sedangkan  pelanggan  yang  merasa  tidak  puas akan  melakukan  komplain  dan  perusahaannya  harus menyelesaikannya. Selain itu, kualitas pelayanan juga menjadi
salah  satu  faktornya.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan Maxim masih belum sebanding dengan pesaingnya, mulai dari ketepatan  waktu  dan  perlengkapan.  Masyarakat  yang menggunakan  jasa  transportasi  online  melihat  dari  segi kualitas  layanan.  Perusahaan  yang  memberikan  layanan berkualitas mengenal konsumennya dengan baik [9].
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  atau menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, kemudahan, kepercayaan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  pengguna dalam  aplikasi  Maxim.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan dapat membantu Maxim dalam meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan hasil penelitian.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [10]  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  faktor  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Palembang. Jenis penelitian yang diterapkan adalah purposive sampling. Metode analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  berganda dengan  populasi  yaitu  masyarakat  kota  Palembang  sebanyak 70  responden.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  faktor kualitas  pelayanan  dan  harga  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Go-Jek  di  kota  Palembang,  dan  secara parsial  faktor  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  lainnya  yang  dilakukan  oleh  [11]  bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan citra  merek terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini  adalah  pengguna  Grab  sebanyak  200  responden.  Metode analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  berganda. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan citra  merek  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  dan  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [12]  bertujuan  untuk mengetahui  faktor  kepercayaan  menunjukkan  hubungan  citra merek  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan explanatory research secara kuantitatif sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian  membuktikan  bahwa  citra  merek  berpengaruh terhadap  kepercayaan  dan  juga  berpengaruh  terhadap kepuasan. Faktor harga berpengaruh terhadap kepercayaan dan juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Kepercayaan  memiliki hubungan  terhadap  kepuasan.  Kepercayaan  juga  mampu menjadi  mediasi  antara  harga  dan  kepuasan,  tetapi  tidak mampu menjadi mediasi antara citra merek dan kepuasan.

## II. METODE PENELITIAN

## A. Alur Penelitian
Alur  penelitian  merupakan  langkah  atau  susunan pelaksanaan  peneltian  yang  bertujuan  untuk  menyelesaikan permasalahan  secara  terstruktur.  Untuk  alur  penelitian  pada penelitian ini dijelaskan pada Gambar 1 dibawah ini.
Gambar. 1. Alur Penelitian Tahap pertama
dari alur penelitian adalah mengidentifikasikan masalah. Pada tahap ini, peneliti mencari informasi  dan  sumber  permasalahan  pengaruh  terhadap kepuasan penggunaan jasa Maxim.
Tahap  kedua  adalah  tahap  perancangan  instrumen penelitian.  Pada  tahap  ini,  peneliti membuat  pertanyaan  yang nantinya  akan  ditanyakan  ke  para  pengguna  Maxim  sebagai data penelitian.
Setelah  tahap  perancangan  instrumen  penelitian,  tahap selanjutnya  dibagi  menjadi  2,  yaitu  tahap  Seleksi  responden dan interview untuk kualitatif dan tahap penyebaran kuesioner untuk  kuantitatif.  Pada  tahap  ini,  peneliti  melakukan penyebaran  kuesioner  dan  melakukan  wawancara  kepada narasumber  atau  pengguna  Maxim  untuk  mendapatkan  data- data yang digunakan untuk penelitian.
Setelah  melakukan  pengumpulan  data,  tahap  selanjutnya adalah tahap analisis data dimana pada tahap ini, peneliti akan melakukan analisis atau sebuah proses untuk menganalisis dan mengolah  data  yang  telah  dikumpulkan  pada  tahap sebelumnya untuk menjadi sebuah informasi atau hasil.
Setelah  melakukan  analisis  data,  tahap  terakhir  adalah tahap  penarikan  kesimpulan.  Pada  tahap  ini,  peneliti menyimpulkan dan merangkum semua hasil penelitian supaya dapat dijadikan sebagai masukkan untuk penelitian selanjutnya.

## B. Metode Penelitian
Dalam  metode  yang  akan  dilakukan  merupakan  langkah yang  dilakukan  oleh  penelitian  dalam  rangka  untuk mengumpulkan  data  serta  melakukan  analisa  terhadap  data yang  dikumpulkan.  Penelitian  ini  menggunakan  model konseptuan  yang  telah  dilakukan  oleh  penelitian  sebelumnya yaitu  [13]  dan  [11].  Research  ini  mengukur  pada  pengaruh Harga  (X1),  Kemudahan  Penggunaan  (X2),  Kualitas Pelayanan  (X3),  Kepercayaan  (X4),  dan  Citra  Merek  (X5) terhadap Kepuasan Penggunaan (Y).

## Gambar. 2. Model Penelitian
Hipotesis:
H1:  Adanya  pengaruh  Harga,  Kemudahaan  Penggunaan, Pelayan  dari  segi  kualitas,  Kepercayaan  dan  sebuah  merk dalam  citra  secara  bersamaan  terhadap  Analisa  dalam Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.
H2: Adanya pengaruh Harga secara parsial terhadap Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.
H3: Adanya pengaruh Kemudahan Penggunaan secara parsial terhadap Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.
H4:  Adanya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  secara  parsial terhadap Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.
H5:  Adanya  pengaruh  Kepercayaan  secara  parsial  terhadap Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.
H6:  Adanya  pengaruh  Citra  Merek  secara  parsial  terhadap Kepuasan Penggunaan jasa Maxim.

## C. Variabel Definisi Operasional
Berdasarkan  model  penelitian,  berikut  adalah  definisi operasional yang terdiri dari (Harga, Kemudahaan Penggunaan,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Citra merek) sebagai variabel independent atau bebas dan Kepuasan Penggunaan  sebagai  variabel  dependen  atau  terikat.  Definisi operasional  didasarkan  pada  penelitian  [13]  dan  [11].  Untuk indikator setiap variabel dapat dilihat pada tabel 1.
TABLE I. V ARIABEL D EFINISI O PERASIONAL Variabel Indikator Harga Ada potongan harga yang diberikan Maxim. Harga yang diberikan layanan Maxim murah. Harga lebih terjangkau dari pesaing lain. Harga yang diberikan sesuai dengan manfaat jasa yang digunakan. Kemudah an Pengguna an Fitur yang disediakan sesuai kebutuhan. Memudahkan dalam transaksi pelayanan Maxim. Mudah dalam menggunakan aplikasi dari Maxim. Cara kerja dan pemakaian cepat dipahami. Kualitas Pelayanan Memberikan asuransi kepada penggunanya. Pelayanan yang diberikan ramah. Menerima keluhan dari penggunanya. Memberikan layanan yang tulus tanpa paksaan. Kepercay aan Memberikan nilai yang baik setiap saat mengunakan layanannya. Menaati aturan yang diberikan oleh Maxim. Penggunaan kembali jasa dari Maxim.
Merasa nyaman saat menggunakan layanan Maxim. Citra Merek Jasa yang dilayani banyak, tidak hanya melayani layanan khusus. Memiliki kesan modern dan memiliki teknologi yang sering mengikuti perkembangan.
Memiliki kesan keahlian dibidang apa yang
dijualnya. Jasa yang diberikan Maxim memberikan perhatian ke konsumen. Kepuasan Pengguna an Harapan untuk tetap menggunakan jasa layanan dari Maxim. Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang
lain.
Puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

## D. Metode Pengambilan Data
Metode  yang  diuji  untuk  pengumpulan  data  sampel  pada penelitian  ini  adalah  metode  Kualitatif  dan  Kuantitatif  atau mixed  methods.  Pengumpulan  data  sampel  dilakukan  dari bulan  Maret  2022  hingga  Agustus  2022.  Penelitian  ini dilakukan  pada  pengguna  Maxim  di  kota  Batam.  Populasi pada penelitian ini adalah para pengguna layanan Maxim yang telah menggunakan jasanya minimal tiga kali di kota Batam.
Teknik  pengumpulan  data  responden  untuk  kuantitatif yaitu dengan penyebaran kuesioner melalui Google Form yang telah  disebarkan  lewat  media  sosial  di  kota  Batam.    Teknik untuk pengumpulan data sampel adalah dengan menggunakan teknik  stratified  dan  cluster  random  purposive  sampling. Cluster  dibagi  menjadi  2  yaitu  menurut  status  dan  jenis kelamin.  Jumlah  resonden  yang  dikumpulkan  pada  penelitian ini  sebanyak  385  responden.  Penentuan  jumlah  sampel mengunakan  kalkulator  Raosoft.com  dengan  confidence  level setinggi  95%  dan  margin  of  error  setinggi  5%  serta  populasi size sebanyak 1,196 Juta Jiwa.
Teknik pengumpulan data responden untuk kualitatif yaitu dengan  melakukan  wawancara  terhadap  sampel  mengenai variabel-variabel  terhadap  kepuasan  pengguna  dengan menanyakan  berbagai  pertanyaan  kepada  narasumber  dan jawaban  dari  pihak  yang  diwawancarai.  Jumlah  sample  yang akan  diwawancarai  sebanyak  35  orang.  Penulis  akan melakukan  wawancara  secara  online  dengan  menggunakan media Microsoft Teams, Google Meet dan Zoom Meeting.

## E. Metode Analisis Data
Dalam  mode  metode  analisis  yang  dilakukan  untuk kuantitatif  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif.  Perhitungan analisis  data  menggunakan  uji  validitas  dan  realibilitas  (Uji Kualitas Data), Uji Asumsi
Klasik (Normalitas, Multikolinearitas,  dan  Uji  Heteroskedatisitas),  Uji  Regresi Linear  Berganda,  Uji  Koefisien  Determinasi  serta  Uji Hipotesis  (Uji  t  Parsial  dan  Simultan).  Untuk  pengujiannya menggunakan perangkat lunak IBM SPSS Statistic 25.
Data  kualitatif  yang  telah  dikumpulkan  oleh  penulis melalui  tahap  wawancara  akan  dilakukan  proses  kodifikasi sehingga  data  tersebut  menjadi  angka  yang  dapat  dianalisis layaknya  data  kuantitatif  dengan  menggunakan  perangkat lunak IBM SPSS Statistic 25.
Setelah  mengumpulkan  dan  menganalisis  data  kuantitatif dan  kualitatif,  penulis  melakukan  perbandingan  hasil  antara
kedua  metode  tersebut.  Melalui  perbandingan  ini  akan ditemukan  apakah  kedua  data  yang  dianalisis  saling melengkapi atau bertentangan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Dan Pembahasan Kuantitatif
Hasil pembahasan dari kuantitatif adalah sebagai berikut.

## Gambar. 3. Penyebaran Kelayakan Data Kuantitatif
Hasil pembahasan dari kuantitatif adalah sebagai berikut.
Data  kuantitatif  yang  diperoleh  dengan  menyebarkan kuesioner  berupa  Google  Form  kepada  402  responden.  Dari 402  responden,  data  yang  layak  untuk  diuji  sebanyak  385 responden.  Penyebaran  kuesioner  pertanyaan  dilakukan dengan  cara  menyebarkan  secara  online  melalui  media komunikasi  dan  media  sosial  seperti  Line,  Instagram, Telegram,  dan  Whatsapp.  Untuk  mengetahui  karakteristik responden, penulis mengajukan pertanyaan berupa status, usia, dan  jenis  kelamin,  yang  dapat  kita  sajikan  gambarannya  di dalam pada Gambar 3 di atas dan Gambar 6 di bawah.

## Gambar. 4. Penyebaran Data Identitas Kuantitatif
Berdasarkan data yang diperoleh dari 385 responden pada diagram  yang  ditujukan  pada  Gambar  4,  jumlah  responden dengan  identitas  mahasiswa  melebihi  identitas  lainnya sebanyak 306 (79,4%).

## Gambar. 5. Penyebaran Data Jenis Kelamin Kuantitatif
Data  yang  diperoleh  pada  diagram  yang  ditujukan  pada Gambar  5,  terdapat  205  responden  wanita  (53,2%)  dan  180 responden  pria  (46,8%),  menunjukkan  dominasi  responden wanita dibandingkan responden pria.
Gambar. 6. Penyebaran Data Usia Kuantitatif
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  pada  diagram  yang ditujukan pada Gambar 6, responden yang mendominasi untuk mengisi  kuesioner  adalah  responden  berusia  18  hingga  25 tahun  dengan  total  responden  sebanyak  259.  Hal  tersebut menjelaskan  bahwa  mayoritas  pengguna  Maxim  berasal  dari kalangan remaja berusia antara 18 hingga 25 tahun.
1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian  ini,  uji  pertama  yang  dilakukan  adalah  uji validitas  dan  reliabilitas  (Uji  Kualitas  Data).  Uji  validitas adalah sebuah pengujian dengan tujuan mengetahui kemampuan  suatu  instrument  untuk  memberikan  hasil  yang tepat  dan  akurat  dan  mencapai  tujuan  penelitian  yang dimaksudkan.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan korelasi  pearson  bivariate  dan  kesimpulan  dikumpulkan berdasarkan  tanda  bintang  (*)  melalui  korelasi  dan  nilai  Sig. (2-tailed)  atau  signifikansi.  Uji  reliabilitas  adalah  pengujian yang  bertujuan  untuk  memastikan  keakuratan  data  pada  saat mengukur  objek  yang  akan  diukur.  Uji  reliabilitas  dilakukan dengan  memenuhi  kriteria  reliabilitas  atau  nilai  reliabilitas lebih  besar  dari  0,6.  Dengan  demikian  menjelaskan  bahwa data  yang  dikumpulkan  memberikan  tingkat  akurasi  yang tinggi  dan  tetap  konsisten.  Untuk  menentukan  reliabilitas, peneliti  mengambil  angka  Cronbach  Alpha  untuk  setiap variabel  yang  dirujuk  dalam  pengujian  ini.  Variabel  yang memiliki  angka  Cronbach  Alpha  lebih  besar  dari  0,6  dapat dinyatakan memenuhi kriteria standar.
Dalam  gambaran  uji  tentang  validitas  data  yang  telah dilaksanakan,  diperoleh  bahwa  semua  variabel  yang  menjadi
rujukan  menghasilkan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 yang  menjelaskan  adanya  korelasi  antar  variabel.  Hasil  uji validitas  juga  menampilkan  dua  bintang  (**)  pada  nilai pearson  correlation  untuk  semua  variabel  instrument  yang berarti korelasi yang terjadi memiliki signifikansi sebesar 1%. Dari  kedua  rujukan  ini  dapat  dikatakan  memvalidasi  semua variabel  instrumental  dalam  penelitian  ini.  Hasil  analisis  uji reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variable  memiliki angka  Cronbach  Alpha  lebih  besar  dari  0,6.  Dari  rujukan tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  dalam penelitian  ini  dapat  digunakan  untuk  mengukur  reliabilitas. Dari  kedua  hasil  rujukan  di  atas,  dapat  menyimpulkan  bahwa seluruh  variabel  bebas  dan  variable  terikat  yang  digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid dan reliabel.
2. Hasil Pengujian F
Dari  hasil  uji  F  diambil  nilai  signifikansi  sebesar  0,00. Hipotesis H1a diterima atau variabel Harga (X1), Kemudahaan  Penggunaan  (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3), Kepercayaan  (X4),  dan  Citra  Merek  (X5)  secara  bersamaan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Penggunaan  (Y)  apabila memiliki hasil nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Dari  hasil  uji  F  pada  penelitian  dihasilkan  nilai  Fhitung sebesar 179,514. Dengan hasil nilai Fhitung 179,514 > Ftabel 2,23  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  Harga  (X1), Kemudahaan  Penggunaan  (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3), Kepercayaan  (X4),  dan  Citra  Merek  (X5)  secara  bersamaan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Penggunaan (Y) atau hipotesis H1a diterima.
3. Hasil Pengujian t
TABLE II. U JI T K UANTITATIF Variabel Independen Coeffi cient B Signif ikansi Hipotesis Harga 0,075 0,142 H20 diterima, H2a ditolak Kemudahan Penggunaan 0,131 0,004 H30 ditolak, H3a diterima Kualitas Pelayanan 0,160 0,002 H40 ditolak, H4a diterima Kepercayaan 0,393 0,000 H50 ditolak, H5a diterima Citra Merek 0,204 0,001 H60 ditolak, H6a diterima
Berdasarkan  hasil  yang  telah  diuji  pada  Tabel  2,  dapat ditemukan  bahwa  terdapat  empat  hipotesis  memiliki  nilai signifikasi  lebih  kecil  dari  0,005  dan  terdapat  satu  hipotesis memiliki  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0,005.  Hipotesis harga terhadap kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi 0,142, kemudahan penggunaan terhadap kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi  0,004,  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi 0,002, kepercayaan  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim menunjukkan  nilai  signifikansi  0,000,  dan  citra  merek terhadap kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi  0,001.  Dari  hasil  tersebut  dapat  menyimpulkan bahwa  hipotesis  kemudahan  penggunaan,  kualitas  pelayanan,
kepercayaan,  dan  citra  merek  sangat  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim,  sedangkan hipotesis  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan penggunaan jasa Maxim.
4. Hasil Pengujian Uji Koefisien Determinasi
Hasil  yang  diperoleh  untuk  koefisien  determinasi  pada penelitian menghasilkan nilai R2 sebesar 0,703 dan pada nilai Adjusted  R2  menghasilkan  nilai  sebesar  0,699.  Dari  hasil tersebut mendeskripsikan bahwa variabel bebas harga, kualitas pelayanan,  kemudahan  penggunaan,  kepercayaan,  dan  citra merek dapat mendeskripsikan 70% terhadap variabel kepuasan penggunaan,  dan  30%  lainnya  tidak  dijelaskan  dalam  model penelitian ini.
5. Hasil Uji Asumsi Klasik
5.A. Uji Normalitas
Untuk uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut.

## Gambar. 7. Hasil uji normalitas kuantitatif
Dari  hasil  uji  normalitas  dengan  diagram  plot  normal  P-P regression  yang  ditunjukkan  pada  Gambar  7,  dapat  dilihat bahwa  distribusi  titik  plot  normal  mendekati  dan  sesuai dengan garis diagonal. Dengan hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa  data  dikumpulkan  tersebar  dalam  kondisi  seharusnya yakni pernormalan.
5.B. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  adalah  uji  model  regresi  yang bertujuan mengetahui apakah ada korelasi antar variabel bebas atau tidak. Dalam kasus multikolinearitas, variabel independen kolinearitas dapat dihilangkan. Dari hasil uji multikolinearitas, ditemukan  bahwa  variabel  Harga,  Kemudahan  Penggunaan, Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Citra  Merek  memiliki angka  tolerance  lebih  besar  dari  0,10.  Kemudian,  hasil  uji multikolinearitas  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  Harga, Kemudahan  Penggunaan,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan, Citra  Merek  memiliki  nilai  VIF  dibawah  10,00.  Bedasarkan hasilnya,  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  memiliki  indikasi multikolinearitas pada model regresi.
5.C. Uji Heteroskedatisitas

## Gambar. 8. Hasil uji heteroskedatisitas kuantitatif
Dari  hasil  uji  heteroskedatisitas  yang  dapat  dilihat  pada gambar  8,  grafik  Scatterplot  membuktikan  bahwa  letak  titik data  yang  tersebar  dalam  posisi  menyebar  dan  tidak menghasilkan suatu pola tertentu. Dengan hasil tersebut, dapat dijelaskan  bahwa  model  regresi  tidak  memiliki  kasus heteroskedatisitas.
5.D. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  adalah  pengujian  model  regresi  linear yang dilakukan dengan tujuan untuk mengentahui apakah ada korelasi  antara  confounding  error  pada  periode  t  dan confounding error pada periode sebelumnya atau tidak. Teknik uji  autokorelasi  yang  digunakan  penelitian  ini  diuji  dengan menggunakan  Run  Test.  Dari  hasil  uji  autokorelasi, menyatakan  bahwa  nilai  test  0,02544  dan  nilai  probabilitas adalah  0,278  yang  lebih  besar  dari  0,05,  yang  menyimpulkan bahwa  hipotesis  nihil  menyatakan  bahwa  nilai  residu  yang didistribusikan  secara  acak  dapat  diterima.  Berdasarkan hasilnya, dapat dinyatakan tidak terjadi kasus autokorelasi.

## B. Hasil Dan Pembahasan Kualitatif
Data  kualitatif  yang  diperoleh  dengan  melakukan wawacara  kepada  35  sampel  dan  data  yang  layak  untuk  diuji sebanyak  35  sampel.  Pelaksanaan  wawacara  pada  penelitian ini dilakukan  secara daring  melalui  media  komunikasi  seperti Zoom  Meeting  dan  Microsoft  Teams.  Untuk  mengetahui karakteristik  responden,  penulis  mengajukan  pertanyaan berupa status,  usia, dan jenis  kelamin,  yang ditunjukkan pada Gambar 9 hingga Gambar 11.
Gambar. 9. Penyebaran Data Identitas Kualitatif
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  pada  diagram  yang ditujukan  pada  Gambar  9,  dari  35  narasumber,  jumlah narasumber  dengan  identitas  mahasiswa  melebihi  identitas lainnya sebanyak 30 (85,7%).
Gambar. 10.

## Penyebaran Data Jenis Kelamin Kualitatif
Data  yang  diperoleh  pada  diagram  yang  ditujukan  pada Gambar  10,  terdapat  20  narasumber  pria  (57,1%)  dan  15 narasumber wanita (42,9%, menunjukkan dominasi narasumber pria dibandingkan narasumber wanita.

## Gambar. 11. Penyebaran Data Usia Kualitatif
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  pada  diagram  yang ditujukan  pada  Gambar  11,  narasumber  yang  mendominasi menjadi narasumber adalah narasumber jenjang usia antara 18 hingga 25 tahun dengan narasumber sebanyak 32. Hal tersebut menyatakan  bahwa  mayoritas  pengguna  Maxim  berasal  dari kalangan remaja dengan jenjang usia 18 hingga 25 tahun.
1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dari  hasil  uji  validitas  data,  diperoleh  bahwa  semua variabel  yang  menjadi  rujukan  memiliki  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  adanya  korelasi  antar variabel.  Hasil  uji  validitas  juga  menampilkan  dua  bintang (**)  pada  nilai  pearson  correlation  untuk  semua  variabel instrument  yang  berarti  korelasi  yang  terjadi  memiliki signifikansi  sebesar  1%.  Dari  kedua  rujukan  tersebut  dapat dikatakan  memvalidasi  semua  variabel  instrumental  dalam penelitian  ini.  Hasil  analisis  uji  reliabilitas  menunjukkan bahwa semua variable memilikk angka Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Dari rujukan tersebut, dapat disimpulkan bahwa semua  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas.  Dari  kedua  hasil  rujukan  di  atas,  dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel bebas dan variable terikat dalam penelitian ini dinyatakan valid dan reliabel.
2. Hasil Pengujian F
Dari  hasil  uji  F  diambil  nilai  signifikansi  sebesar  0,00. Hipotesis H1a diterima atau variabel Harga (X1), Kemudahaan  Penggunaan  (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3), Kepercayaan  (X4),  dan  Citra  Merek  (X5)  secara  bersamaan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Penggunaan  (Y)  apabila
memiliki hasil nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Dari  hasil  uji  F  pada  penelitian  dihasilkan  nilai  Fhitung sebesar  21,114.  Dengan  hasil  nilai  Fhitung  21,114  >  Ftabel 2,23  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  Harga  (X1), Kemudahaan  Penggunaan  (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3), Kepercayaan  (X4),  dan  Citra  Merek  (X5)  secara  bersamaan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Penggunaan (Y) atau hipotesis H1a diterima.
3. Hasil Pengujian t
TABLE III. U JI T K UALITATIF Variabel Independen Coeffi cient B Signifi kansi Hipotesis Harga 0,124 0,389 H20 diterima, H2a ditolak Kemudahan Penggunaan -0,018 0,884 H30 diterima, H3a ditolak Kualitas Pelayanan -0,082 0,595 H40 diterima, H4a ditolak Kepercayaan 0,966 0,000 H50 ditolak, H5a diterima Citra Merek 0,305 0,017 H60 diterima, H6a ditolak
Berdasarkan  hasil  yang  telah  kita  uji  pada  Tabel  3,  dapat dilihat  bahwa  terdapat  satu  hipotesis  di  dalam  penelitian memiliki  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,005  dan  terdapat empat hipotesis di dalam penelitian memiliki nilai signifikansi lebih  besar  dari  0,005.  Hipotesis  harga  terhadap  kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi 0,389, kemudahan  penggunaan  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa Maxim  menunjukkan  nilai  signifikansi  0,884,  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim menunjukkan  nilai  signifikansi  0,595,  kepercayaan  terhadap kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim  menunjukkan  nilai signifikansi  0,000,  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan penggunaan jasa Maxim menunjukkan nilai signifikansi 0,017. Dari  hasil  tersebut  dapat  menyimpulkan  bahwa  hipotesis kepercayaan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penggunaan  jasa  Maxim,  sedangkan  hipotesis  harga, kemudahan  penggunaan,  kualitas  pelayanan,  dan  citra  merek tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penggunaan jasa Maxim.
4. Hasil Pengujian Uji Koefisien Determinasi
Hasil  yang  diperoleh  untuk  koefisien  determinasi  pada penelitian  menunjukkan  nilai  R2  sebesar  0,784  dan  nilai Adjusted  R2  menunjukkan  nilai  sebesar  0,747.  Dari  hasil tersebut mendeskripsikan bahwa variabel bebas harga, kualitas pelayanan,  kemudahan  penggunaan,  kepercayaan,  dan  citra merek dapat mendeskripsikan 74% terhadap variabel kepuasan penggunaan,  dan  26%  lainnya  tidak  dijelaskan  dalam  model penelitian ini.
5. Hasil Uji Asumsi Klasik
5.A. Uji Normalitas
Untuk uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar. 12.

## Hasil uji normalitas kualitatif
Dari  hasil  uji  normalitas  dengan  diagram  plot  normal  P-P regression  yang  ditunjukkan  pada  Gambar  12,  dapat  melihat bahwa  distribusi  titik  plot  normal  mendekati  dan  sesuai dengan garis diagonal. Dengan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa data yang dikumpulkan terdistribusi secara normal.
5.B. Uji Multikolinearitas
Dari hasil uji multikolinearitas, ditemukan bahwa variabel Harga, Kemudahan Penggunaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Merek memiliki nilai tolerance lebih besar dari  0,10.  Kemudian,  hasil  uji  multikolinearitas  juga menunjukkan bahwa variabel Harga, Kemudahan Penggunaan, Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Citra  Merek  memiliki  nilai VIF  dibawah  10,00.  Bedasarkan  hasilnya,  dapat  dinyatakan bahwa  tidak  memiliki  indikasi  multikolinearitas  pada  model regresi.
5.C. Uji Heteroskedatisitas
Gambar. 13.

## Hasil uji heteroskedatisitas kualitatif
Berdasarkan  hasil  uji  heteroskedatisitas  yang  dapat  dilihat pada gambar 13, grafik Scatterplot membuktikan bahwa letak titik  data  yang  tersebar  dalam  posisi  menyebar  dan  tidak menghasilkan suatu pola tertentu. Dengan hasil tersebut, dapat dijelaskan  bahwa  model  regresi  tidak  memiliki  kasus heteroskedatisitas.
5.D. Uji Autokorelasi
Dari  hasil  uji  autokorelasi,  menyatakan  bahwa  nilai  test 0,09126  dan  nilai  probabilitas  adalah  0,087  yang  lebih  besar dari  pada  0,05,  yang  menyimpulkan  bahwa  hipotesis  nihil menyatakan  bahwa  nilai  residu  yang  didistribusikan  secara acak  dapat  diterima.  Berdasarkan  hasilnya,  dapat  dinyatakan tidak terjadi kasus autokorelasi.

## C. Perbandingan Hasil Analisis
Hasil  dari  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif  harga,  kemudahan  penggunaan,  kepercayaan, kualitas  pelayanan,  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan penggunaan jasa Maxim diterima. Jadi dapat disimpulkan dari penilaian data  yang  tersaji dibawah 0.005 adalah 0,000. Hasil ini  mengindikasi  bahwa  harga,  kemudahan  penggunaan, kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  merek  dalam  sebuah  citra secara  bersamaan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penggunaan Service  Maxim.  Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitatif,  hasil wawancara  menghasilkan  nilai  signifikansi  dibawah  0,005, dimana  angka  tersebut  juga  mengindikasi  bahwa  hipotesis diterima  dan  dinyatakan  harga,  kemudahan  penggunaan, kualitas  dalam  layanan  kepercayaan,  dan  merek  dalam  citra secara  bersamaan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penggunaan layanan service Maxim.
Hasil  dari  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif  harga  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim ditolak. Hal ini disimpulkan dari nilai signifikansi diatas 0.005 adalah 0,142. Hasil ini mengindikasi bahwa harga tidak dapat mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa Maxim. Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitatif,  hasil  wawancara menghasilkan  nilai  signifikansi  diatas  0,005,  dimana  angka tersebut  juga  mengindikasi  bahwa  hipotesis  ditolak  dan dinyatakan  tidak  mempengaruhi  kepuasan  penggunaan  jasa Maxim.
Hasil  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif kemudahan penggunaan terhadap kepuasan penggunaan  jasa  Maxim  diterima.  Hal  ini  disimpulkan  dari nilai  signifikansi  dibawah  0.005  adalah  0,004.    Hal  ini mengandung pengertian bahwa kemudahan penggunaan dapat mempengaruhi  kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim.  Berbeda dengan hasil penelitian kualitatif, hasil wawancara mengindikasi  bahwa  hipotesis  alternatif  ditolak  dan  hipotesis dinyatakan  tidak  saling  mempengaruhi.  Hal  ini  mengindikasi bahwa  kemudahan  penggunaan  tidak  dapat  mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa Maxim.
Hasil  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  penggunaan jasa  Maxim  diterima.  Hal  ini  disimpulkan  dari  nilai signifikansi dibawah 0.005 adalah 0,002.  Hal ini mengandung pengertian  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi kepuasan  penggunaan  jasa  Maxim.  Berbeda  dengan  hasil penelitian  kualitatif,  hasil  wawancara  mengindikasi  bahwa hipotesis  alternatif  ditolak  dan  hipotesis  dinyatakan  tidak saling  mempengaruhi.  Hal  ini  mengindikasi  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penggunaan jasa Maxim.
Hasil  dari  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif  kepercayaan  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa Maxim  diterima.  Hal  ini  disimpulkan  dari  nilai  signifikansi dibawah  0.005  adalah  0,000.  Hasil  ini  mengindikasi  bahwa kepercayaan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penggunaan  jasa Maxim.  Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitatif,  hasil wawancara  menghasilkan  nilai  signifikansi  dibawah  0,005, dimana  angka  tersebut  juga  mengindikasi  bahwa  hipotesis diterima dan dinyatakan mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa Maxim.
Hasil  analisis  kuesioner  menyatakan  bahwa  hipotesis alternatif  citra  merek  terhadap  kepuasan  penggunaan  jasa Maxim  diterima.  Hal  ini  disimpulkan  dari  nilai  signifikansi dibawah 0.005 adalah 0,001.  Hal ini mengandung pengertian bahwa citra merek dapat mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa  Maxim.  Berbeda  dengan  hasil  penelitian  kualitatif,  hasil wawancara  mengindikasi  bahwa  hipotesis  alternatif  ditolak dan  hipotesis  dinyatakan  tidak  saling  mempengaruhi.  Hal  ini mengindikasi  bahwa  citra  merek  tidak  dapat  mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa Maxim.

## IV. KESIMPULAN
Tujuan  penulis  melakukan  research  ini  untuk  analisa  dan evalasi dan menjelaskan berpengaruhnya faktor biaya, kualitas dalam  layanan,  kemudahan,  kepercayaan  dalam  citra  merek terhadap  terhadap  kepuasan  pengunaan  jasa  perusahaan logistik  di  kota  Batam  secara  simultan  maupun  secara  parsial dengan menggunakan Mixed Method.
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  dari  pendekatan kualitatif  dan  kuantitatif,  kelimat  faktor  secara  silmutan berpengaruh terhadap kepuasan  penggunaan. Dari pendekatan kuantitatif,  faktor  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan penggunaan,  sedangkan  faktor  kemudahan  penggunaan, kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan  citra  merek  secara keseluruhan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan. Dari pendekatan  kualitatif,  faktor  harga,  kemudahan  penggunaan, kualitas  pelayanan,  dan  citra  merek  secara  parsial  tidak berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan, sedangkan faktor kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan.
Berdasarkan kesimpulan diatas, penelitian ini mendapatkan  jawaban  hipotesis  yang  bertentangan  satu  sama lain  pada  2  metode  yang  berbeda.  Melalui  penyebaran kuesioner, kemudahan penggunaan dapat mengubah kepuasan seseorang  dikarenakan  dengan  mudah  untuk  menggunakan layanan  dari  Maxim,  pengguna  akan  tetap  menggunakan pelayanan  tersebut.  Hasil  penelitian  tersebut  ternyata bertentangan  dengan  hasil  penelitian  dari  proses  wawancara dengan  narasumber.  Hasil  ini  mengindikasi  bahwa  adanya perbedaan  persepsi  pada  kedua  narasumber.  Dengan  ini penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kemudahaan  penggunaan saat  ini  sudah  dapat  menimbulkan  kepuasan  namun  sebagian kemudahaan  penggunaan  lainnya  masih  belum  dapat menimbulkan perasaan yang serupa.
Selain  kemudahan  penggunaan,  faktor  kualitas  pelayanan juga  mendapatkan  jawaban  hipotesis  yang  bertentangan  satu sama  lain  pada  2  metode  yang  berbeda.  Melalui  penyebaran kuesioner,  kualitas  pelayanan  dapat  mengubah  kepuasan seseorang dikarenakan dengan pelayanan yang diberikan baik, pengguna  akan  merasa  nyaman  dan  tetap  menggunakan pelayannya.  Hasil  penelitian  tersebut  ternyata  bertentangan dengan  hasil  penelitian  dari  proses  wawancara  dengan narasumber. Hasil ini mengindikasi adanya perbedaan persepsi pada kedua narasumber. Dengan ini penelitian ini menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  saat  ini  sudah  dapat  menimbulkan kepuasan  namun  sebagian  kualitas  pelayanan  lainnya  masih belum dapat menimbulkan perasaan yang serupa.
Selain  kualitas  pelayanan,  faktor  citra  merek  juga mendapatkan  jawaban  hipotesis  yang  bertentangan  satu  sama
lain  pada  2  metode  yang  berbeda.  Melalui  penyebaran kuesioner,  citra  merek  dapat  mengubah  kepuasan  seseorang dikarenakan  dengan  citra  merek  yang  baik,  pengguna  akan menggunakan  pelayannya.  Hasil  penelitian  tersebut  ternyata bertentangan  dengan  hasil  penelitian  dari  proses  wawancara dengan narasumber. Hasil ini mengindikasi adanya perbedaan persepsi  pada  kedua  narasumber.  Dengan  ini  penelitian  ini menyatakan  bahwa  citra  merek  saat  ini  sudah  dapat menimbulkan  kepuasan  namun  sebagian  citra  merek  lainnya masih belum dapat menimbulkan perasaan yang serupa.
Adapun  hasil  uji  koefisien  determinasi  ditujukan  pada angka  Adjusted  R2  sebesar  0,74  untuk  metode  kualitatif  dan 0,69  untuk  metode  kuantitatif.  Hasil  tersebut  menyimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini dapat mendeskripsikan  74%  secara  kualitatif  dan  70%  secara kuantitatif  dan  26%  secara  kualitatif  dan  30%  secara kuantitatif lainnya tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Penelitian  ini  dapat  bermanfaat  sebagai  pembaca  untuk mengetahui  bagaimana  membuat  klien  ataupun  user  merasa puas untuk menggunakan layanan dari Maxim di kota Batam. Sejalan  dengan  penelitian  ini,  pada  penelitian  kedepannya direkomendasikan  untuk  memperhatikan  lima  faktor  umum yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  untuk  dijadikan  pedoman bagi  kepuasan  pengguna  layanan  service  maxim  di  user seluruh kota Batam. Kemudahan penggunaan layanan, kualitas pelayanan  yang  baik,  kepercayaan  yang  tinggi,  dan  citra merek  yang  baik  dapat  menjadi  kunci  untuk  memuaskan pengguna pada pelayanan Maxim di kota Batam.

## R EFERENCES
[1] M. Ngafifi, “Kemajuan Teknologi Dan Pola Hidup Manusia Dalam Perspektif Sosial Budaya,” J. Pembang. Pendidik. Fondasi dan Apl. , vol. 2, no. 1, pp. 33–47, 2014.
[2] L.  Hendriyati  and  I.  B.  Santoso,  “Strategi  Pemasaran  Food  and Beverage  Untuk  Meningkatkan  Penjualan  Pada  Masa  Pandemi Covid-19  Di  Cavinton  Hotel  Yogyakarta,  Indonesia,” J.  Tour. Econ. , vol. 4, no. 1, pp. 60–72, 2021.
[3] N.  Susanti,  “Perancangan  E-Marketing  UMKM  Kerajinan  Tas,” Simetris J. Tek. Mesin, Elektro dan Ilmu Komput. , vol. 9, no. 1, pp. 717–722, 2018.
[4] Y.  Maghfira,  “Maxim,  transportasi  online  asal  Rusia  yang  mulai gencar ekspansi ke Indonesia,” 2019.
https://industri.kontan.co.id/news/maxim-transportasi-online-asal- rusia-yang-mulai-gencar-ekspansi-ke-indonesia  (accessed  Sep.  01, 2022).
[5] M. Ikhsan, “Kenalan Dengan Maxim, Aplikasi Transportasi Online Baru Di Batam,” 2019. https://www.batamnews.co.id/berita-52322- kenalan-dengan-maxim-aplikasi-transportasi-online-baru-di-
batam.html#:~:text=Batam - Sejak Februari 2019%2C aplikasi,menjadi pesaing Gojek dan Grab. (accessed Sep. 01, 2022).
[6] Y.  Trisusanti,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru),” Jom Fisip , vol. 4, no. 2, pp. 1–16, 2017.
[7]
M. S. Adha, “Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepercayaan, Risiko Dan  Pengaruh  Lingkungan  Terhadap  Niat  Dalam  Melakukan Pembayaran  Menggunakan  Go-Pay  Pada  Aplikasi  Go-Jek,” J.  Ilm. Mahasisiwa FEB , vol. 9, no. 2, 2020.
[8] M.  Raiyan  and  M.  R.  Siregar,  “Pengaruh  Persepsi  Risiko,  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Variabel Kepercayaan  Pada  Pengguna  Jasa  Angkutan  Gojek  Di Banda  Aceh Pada Pandemi COVID-19,” J. Ilm. Mhs. Ekon. Manaj. , vol. 6, no. 1,
pp. 150–164, 2021.
[9] S.  Monica  and  A.  Saputra,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas Konsumen Maxim Di Kota Batam,” Sci. J.  J. Ilm. Mhs. , vol. 3, no. 3, 2021.
[10] I.  Septayuda,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Go-Jek  Di  Kota  Palembang,” J.  Ilm.  MBiA , vol. 17, no. 1, pp. 25–34, 2018.
[11] A. Kresnamurti Rivai P, Suneni, and I. Febrilia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga  Dan  Citra  Merek Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna  Transportasi  Ojek  Online  Grab,” Ris.  Manaj.  Sains
Indones. , vol. 10, no. 1, pp. 204–225, 2019.
[12] A.  Sudirman,  F.  Halim,  and  R.  J.  Pinem,  “Kepercayaan  Sebagai Pemediasi  Dampak  Citra  Merek  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Gojek,” J.  Pemasar.  Kompetitif ,  vol.  3,  no.  3,  p.  66, 2020.
[13] I.  Faizati,  R.  Arifin,  and  R.  Millaningtyas,  “Pengaruh  Harga, Kemudahan,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Gojek Di Kota Malang(Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Gojek Di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang),” E- Jurnal Ris. Manaj. , pp. 121–136, 2020.