Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Kopelma Darussalam Tahun 2022
The Relationship between the Quality of Health Services and Interest in Visiting Patients from BPJS Participants at the Kopelma Darussalam Health Center in 2022
Cut Rahmah Desiana 1)* , Fahmi Ichwansyah 2 , Putri Ariscasari 3
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Aceh, Indonesia *Corresponding Author: crahmahd@gmail.com

## Abstrak
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup dengan layak dan produktif. Puskesmas  Kopelma  Darussalam  merupakan  salah  satu  pusat  kesehatan  masyarakat  yang ditunjuk  pemerintah  kota  Banda  Aceh  untuk  melayani  kesehatan  di  wilayah  Kopelma Darussalam dan sekitarnya. Namun, di Puskesmas Kopelma Darussalam,  jumlah kunjungan pasien BPJS mengalami penurunan selama dua tahun berturut-turut pada tahun 2019 dan tahun 2020 dan kembali meningkat pada tahun 2021. Penurunan jumlah kunjungan mengindikasikan kemungkinan  adanya  ketidakpuasan    pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan sehingga  mempengaruhi  tingkat  pemanfaatan  pelayanan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  minat  kunjungan  pasien  peserta BPJS  di  Puskesmas  Kopelma  Darussalam  tahun  2023.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian observasional  dengan  desain Cross-sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  peserta  BPJS  yang  menggunakan  layanan  di  Puskesmas  Kopelma  Darussalam  yang berjumlah  14.634  orang.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan accidental  sampling sebanyak  100  responden  dan  Analisis  data  menggunakan chi  square .  Pengumpulan  data dilaksanakan  pada  15-22  Juli  2023  dengan  membagikan  kuesioner  dan  wawancara,  yang dibantu oleh 1 orang enumerator dan staf administrasi puskesmas.  Hasil penelitian univariat menunjukkan bahwa pasien BPJS yang berminat berkunjung ke Puskesmas sebesar 70,00%, daya tanggap tenaga kesehatan baik sebesar 49%, kehandalan petugas Kesehatan baik sebesar 58%,  jaminan  pasien  terhadap  pelayanan  dari  tenaga  Kesehatan  baik  sebesar  55%,  empati tenaga Kesehatan baik sebesar 58%, dan bukti langsung puskesmas baik sebesar 64%. Hasil uji  bivariat  diperoleh  ada  hubungan  daya  tanggap  (p-value:  0,0001),  kehandalan  (p-value: 0,017),  jaminan  (p-value:  0,004),  empati  (p-value:  0,0001)  dan  bukti  fisik  (p-value:  0,005) terhadap minat kunjungan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kopelma Darussalam tahun 2023. Kesimpulan dari penelitian ini, adanya hubungan daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati dan  bukti  fisik  di  Puskesmas  Kopelma  Darussalam  tahun  2022.  Diharapkan  meningkatkan mutu  pelayanan  pada  dimensi  daya  tanggap  dan  empati  yang  dirasa  kurang  baik  dan mempertahankan mutu yang sudah baik agar tetap maksimal.

## Kata Kunci : BPJS, Minat Kunjungan, Mutu Pelayanan Kesehatan

## Abstract
Health is a basic human need to be able to live properly and productively. Puskesmas Kopelma Darussalam  is  one  of  the  community  health  centers  appointed  by  the  Banda  Aceh  city government to serve health in the Kopelma Darussalam area and its surroundings. However, at the Kopelma Darussalam Health Center, the number of BPJS patient visits decreased for
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
two consecutive years in 2019 and 2020 and increased again in 2021. The purpose of this study is to determine the relationship between the quality of health services and the interest in visiting patients of BPJS participants at the Kopelma Darussalam Health Center in 2023. This study was an observational study with a Cross-sectional design. The population in this study was all patients participating in BPJS who used services at the Kopelma Darussalam Health Center which  amounted  to  14,634  people.  The  sampling  method  uses  accidental  sampling  of  100 respondents  and  data  analysis  using  chi-square.  Data  collection  was  carried  out  by distributing  questionnaires  and  interviews,  which  were  assisted  by  1  enumerator  and puskesmas administrative staff. The results of univariate research show that 70.00% of BPJS patients are interested in visiting the Community Health Center, the responsiveness of health workers is good at 49%, the reliability of health workers is good at 58%, the patient's guarantee of service from health workers is good at 55%, the empathy of health workers is good. good by 58%,  and  direct  evidence  of  good  health  centers  by  64%.  The  results  of  the  bivariate  test obtained a relationship between responsiveness (p-value: 0.0001), reliability (p-value: 0.017), assurance (p-value: 0.004), empathy (p-value: 0.0001) and physical evidence (p-value: 0.005) on the interest in visiting patients participating in BPJS at the Kopelma Darussalam Health Center in 2023. It is expected to improve service quality on the dimensions of responsiveness and empathy that are considered not good and maintain good quality to remain maximal.

## Keywords: bpjs, Interest In Visiting, Quality Of Health Services

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  dengan  layak  dan produktif. Menurut Undang-Undang Kesehatan No. 32 Tahun 1992 kesehatan adalah keadaan sejahtera  badan,  jiwa,  dan  sosial  yang  memungkinkan  setiap  orang  hidup  produktif  secara sosial dan ekonomi. Setiap individu, keluarga, dan masyarakat Indonesia berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak  hidup  sehat  bagi  penduduknya  termasuk  bagi  masyarakat  miskin  dan  kurang  mampu (Imbalo, 2016).
Berdasarkan Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan,  khususnya  ditingkat  Puskesmas.  Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu faktor-faktor kualitas sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan termasuk sumber daya manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat. Kualitas jasa yang dihasilkan Puskesmas akan berpengaruh terhadap pelanggan, peningkatan kualitas jasa berdampak pada loyalitas pelanggan (Wiyono, 2018).
Puskesmas  dalam  sistem  JKN/BPJS  memiliki  peran  yang  besar  kepada  peserta  BPJS Kesehatan.  Salah  satu  Puskesmas  yang  menerapkan  sistem  JKN/BPJS  adalah  Puskesmas Kopelma Darussalam. Puskesmas Kopelma Darussalam merupakan salah satu pusat kesehatan masyarakat yang ditunjuk pemerintah kota Banda Aceh untuk melayani kesehatan di wilayah Kopelma Darussalam dan sekitarnya. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini maka diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian terhadap Puskesmas Kopelma  Darussalam,  karena  tidak  bisa  dipungkiri  bahwa  pelayanan  Pusat  Kesehatan Masyarakat seringkali mendapatkan komplain dari pasiennya.
Berdasarkan data dari Puskesmas Kopelma Darussalam, jumlah kunjungan pasien BPJS pada tahun 2021 jumlah kunjungan pasien BPJS sebanyak 19.586 kunjungan. Hasil wawancara
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
awal dengan beberapa pasien peserta BPJS di Puskesmas Kopelma Darussalam, diantaranya mereka ada yang memberikan pendapat yang berbeda-beda terhadap pelayanan kesehatan. Ada pasien  yang  mengatakan  puas  dengan  pelayanan  yang  didapatkan.  Ada  juga  pasien  yang berpendapat kurang puas, hal ini dikarenakan kurang tanggapnya petugas dalam memberikan pelayanan sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan ada pasien yang mengatakan biasa-biasa saja terhadap pelayanannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka pentingnya mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan terhadap para pasiennya, khususnya pasien peserta BPJS. Dikarenakan keputusan  kunjungan  ulang  merupakan  perilaku  yang  muncul  sebagai  respon  dari  pasien terhadap  apa  yang  diterimanya,  apabila  pasien  merasa  puas  pada  pelayanan  yang  diberikan maka pasien akan kembali memanfaatkan pelayanan di Puskesmas Kopelma Darussalam dan apabila pasien  tidak  merasa  puas pada pelayanan  yang diberikan maka pasien tersebut akan mencari pelayanan kesehatan di tempat lain. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kopelma Darussalam karena Puskesmas Kopelma Darussalam salah satu puskesmas terbaik di Banda Aceh dan telah terakreditasi Madya. Namun minat kunjungan dari pasien peserta BPJS masih mengalami  penurunan.  Dengan  demikian,  untuk  mengetahui  lebih  lanjut  mengenai  mutu pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien  peserta  BPJS  peneliti  ingin  mengkaji  lebih  dalam mengenai  “hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  minat  kunjungan  pasien  peserta BPJS di Puskesmas Kopelma Darussalam”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasional  dengan  desain Cross-sectional . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS yang menggunakan layanan di  Puskesmas  Kopelma  Darussalam  yang  berjumlah  14.634  orang.  Metode  pengambilan sampel  menggunakan accidental  sampling sebanyak  100  responden  dan  Analisis  data menggunakan chi  square .  Pengumpulan  data  dilaksanakan  pada  15-22  Juli  2023  dengan membagikan  kuesioner  dan  wawancara,  yang  dibantu  oleh  1  orang  enumerator  dan  staf administrasi puskesmas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Penelitian
Tabel 1. Analisis Univariat
No. Variabel Penelitian f % 1 Minat Kunjungan Berminat Tidak Berminat 70 30 70,0 30,0 2 Daya Tanggap Baik Kurang Baik 49 51 49,0 51,0 3 Kehandalan Baik Kurang Baik 58 42 58,0 42,0 4 Jaminan Baik Kurang baik 55 45 55,0 45,0 5 Empati
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Baik Kurang Baik 58 42 58,0 42,0 6 Bukti Langsung Baik Kurang Baik 64 36 64,0 36,0
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  pasien  BPJS  minat  untuk  berkunjung  ke puskesmas  sebanyak  70,0%,  mutu  pelayanan  pasien  peseta  BPJS  tentang  daya  tanggap ( responsiveness ) baik 49,0%, kehandalan ( reliability ) baik 58,0%, jaminan ( assurance ) baik 55,0%,  empati  ( emphaty )  baik  sebesar  58,0%,  dan  bukti  langsung  ( tangiable )  baik  sebesar 64,0%.

## Tabel 2. Analisis Bivariat
No Variabel Minat Kunjungan P value (95% CI) Berminat Tidak Berminat n % n % 1 Daya Tanggap Baik Kurang Baik 47 23 95,92 45,10 2 28 4,08 54,90 0,001 2 Kehandalan Baik Kurang Baik 46 24 79,31 57,14 12 18 20,69 42,86 0,017 3 Jaminan Baik Kurang baik 45 25 81,82 55,56 10 20 18,18 44,44 0,004 4 Empati Baik Kurang Baik 49 21 84,48 50,00 9 21 15,52 50,00 0,001 5 Bukti Langsung Baik Kurang Baik 51 19 79,69 52,69 13 17 20,31 47,22 0,005
Tabel 2 diketahui pasien BPJS tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada daya  tanggap  kurang  baik  sebanyak  54,90%.  Sedangkan  pasien  BPJS  yang  berminat berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  daya  tanggap  baik  sebanyak  95,92%.  Hasil  uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,0001, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang daya tanggap ( responsiveness ) dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Tabel 2 diketahui pasien BPJS tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada kehandalan kurang baik sebanyak 42,86%. Sedangkan pasien BPJS yang berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada kehandalan baik sebanyak 79,31%. Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,017, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang kehandalan dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Tabel 2 diketahui pasien BPJS tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada jaminan kurang baik sebanyak 44,44%. Sedangkan pasien BPJS yang berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada jaminan baik sebanyak 81,82%.Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,004, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
bermakna  antara  mutu  pelayanan  pasien  peserta  BPJS  tentang  jaminan  dengan  minat kunjungan pasien BPJS.
Tabel 2 diketahui pasien BPJS tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada empati kurang baik sebanyak 50,00%. Sedangkan pasien BPJS yang berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada empati baik sebanyak 84,48%. Hasil uji statistik diperoleh nilai p- value:  0,0001,  yang  berarti  Ha  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang empati dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Tabel 2 diketahui pasien BPJS tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada bukti fisik kurang baik sebanyak 47,22%. Sedangkan pasien BPJS yang berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada bukti fisik baik sebanyak 79,69%. Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,005, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang bukti fisik dengan minat kunjungan pasien BPJS.

## B. Pembahasan

## 1. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Pasien  Peserta  BPJS  Tentang  Daya  Tanggap (Responsiveness) Dengan Minat Kunjungan Pasien BPJS
Berdasarkan  hasil  analisis  tabel  6.8  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pasien  BPJS  tidak berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  daya  tanggap  tidak  baik  sebanyak 54,90%,  dibandingkan  dengan  daya  tanggap  baik  sebanyak  4,08%.  Sedangkan  pasien  BPJS yang  berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  daya  tanggap  baik  sebanyak 95,92%, dibandingkan dengan daya tanggap tidak baik sebanyak 45,10%.  Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,0001, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang daya tanggap ( responsiveness ) dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Penelitian sejalan dengan Habibi dkk (2019) menunjukkan bahwa ada hubungan antara daya  tanggap  dengan  dengan  minat  kunjungan  pasien  BPJS  (P=0,016).  Daya  tanggap  yaitu keinginan  para  karyawan/staf  membantu  semua  pelanggan  serta  berkeinginan  dan melaksanakan  pemberian  pelayanan  dengan  tanggap  (Armen,  2017). Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan (Eriyanto, 2022).
Daya tanggap adalah keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan  dan  melaksanakan  pemberian  pelayanan  dengan  tanggap.  Apabila  pelayanan cepat  tanggap  diberikan  dengan  baik  atas  penjelasan  yang  bijaksana,  penjelasan  yang mendetail, penjelasan yang mengarah, dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dan mengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara pelangsung pelayanan daya  tanggap  dianggap  berhasil  dan  memberikan  kepuasan  kepada  penerima  layanan (Retnaningsih, 2013).
Beberapa  bentuk  daya  tanggap  yang  ada  di  layanan  kesehatan,  adalah  dokter  yang cekatan  dalam  melayani  pasien,  ketika  dokter  melayani  pasien  dengan  cekatan,  pasien cenderung  merasa  dihargai  dan  diprioritaskan.  Ini  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan pasien,  yang  pada  gilirannya  dapat  mendorong  mereka  untuk  datang  kembali  ke  puskesmas untuk  perawatan  lanjutan  atau  konsultasi  berikutnya.  Dokter  yang  cekatan  dalam  melayani pasien menunjukkan tingkat  kompetensi  dan profesionalisme yang tinggi.  Pasien cenderung
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
memiliki  lebih  banyak  kepercayaan  pada  dokter  tersebut  dan  merasa  bahwa  mereka  akan mendapatkan  perawatan  yang  baik.  Ini  dapat  membantu  membangun  hubungan  yang  kuat antara dokter dan pasien (Siyoto, 2018).
Selain  itu,  waktu  tunggu  yang  singkat  mencerminkan  efisiensi  dalam  puskesmas. Pasien  merasa  bahwa  puskesmas  menghargai  waktu  mereka  dan  memiliki  sistem  yang  baik untuk  mengatur  jadwal  kunjungan,  yang  dapat  meningkatkan  minat  mereka  untuk  kembali. Puskesmas yang terkenal dengan waktu tunggu yang singkat cenderung memiliki citra yang lebih baik di mata pasien (Novita, 2020).

## 2. Hubungan Mutu Pelayanan Pasien Peserta BPJS Tentang Kehandalan (Reliability) Dengan Minat Kunjungan Pasien BPJS
Berdasarkan  hasil  analisis  tabel  6.9  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pasien  BPJS  tidak berminat berkunjung ke puskesmas lebih tinggi pada kehandalan tidak baik sebanyak 42,86%, dibandingkan  dengan  kehandalan  baik  sebanyak  20,69%.  Sedangkan  pasien  BPJS  yang berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  kehandalan  baik  sebanyak  79,31%, dibandingkan  dengan  kehandalan  tidak  baik  sebanyak  57,14%.    Hasil  uji  statistik  diperoleh nilai p-value: 0,017, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang kehandalan dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Djuwa dkk (2020) menunjukkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan ( reliability ) dengan minat kunjungan pasien BPJS (p=0,014). Kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan akurat dan tepat waktu merupakan salah satu penyebab pasien melakukan kunjungan ulang.
Kehandalan  dalam  pelayanan  kesehatan  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  sesuai  agar  dipercaya,  terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang sama sesuai dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan kesalahan (Hartati, 2023). Dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari bebagai industri jasa. Terdapat dua aspek dari dimensi ini yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error (Sulidah, 2023).
Setiap  pelayanan  dan  tindakan  yang  dilakukan  perawat  memerlukan  pelayanan  yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan setiap perawat diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga  aktivitas  kerja  yang  dilakukan  menghasilkan  bentuk  pelayanan  yang  memuaskan tanpa adanya keterhandalan dalam hal ini berkaitan dengan ketepatan, dan keakuratan tindakan serta  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  pelayanan  maupun  ketepatan  waktu.  Responden  yang berkunjung sebagian besar mengharapkan bahwa keluhan atau penyakitnya dapat disembuhkan (Mustofa 2020).
Kehandalan  dapat  berupa  pelayanan  yang  teliti  dan  tepat  waktu  akan  menciptakan pengalaman  positif  bagi  pasien.  Pasien  merasa  dihargai  dan  perlu,  yang  meningkatkan kepuasan  mereka  terhadap  puskesmas.  Tidak  hanya  itu,  petugas  kesehatan  yang  mampu menjelaskan  hasil  diagnosa  penyakit  dan  aturan  pakai  obat  secara  jelas  membantu  pasien memahami  informasi  tersebut  dengan  baik.  Komunikasi  yang  baik  adalah  kunci  untuk memastikan bahwa pasien merasa nyaman dan terinformasi dengan baik (Meysella, 2023).
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## 3. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Pasien  Peserta  BPJS  Tentang  Jaminan  (Assurance) Dengan Minat Kunjungan Pasien BPJS
Berdasarkan  hasil  analisis  tabel  6.10  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pasien  BPJS  tidak berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  jaminan  tidak  baik  sebanyak 44,44%, dibandingkan dengan jaminan baik sebanyak 18,18%. Sedangkan pasien BPJS yang  berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  jaminan  baik  sebanyak 81,82%, dibandingkan dengan jaminan tidak baik sebanyak 55,56%. Hasil uji statistik diperoleh  nilai  p-value:  0,004,  yang  berarti  Ha  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang jaminan dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  Puji  (2020)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang  jaminan dengan minat kunjungan pasien BPJS (P=0,010).  Jaminan  adalah  karyawan  atau  staff  memiliki  kompetensi,  kesopanan  dan  dapat dipercaya,  bebas  dari  bahaya,  serta  bebas  dari  resiko  dan  keragu-raguan.  Setiap  bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang  memberikan  pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan  yang  dilakukan  akan  tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan,  ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Sulidah, 2023).
Jaminan  dapat  berupa  perawat  yang  berhati-hati  dalam  menjalankan  tugasnya membantu memastikan keamanan pasien. Mereka mencegah kesalahan atau insiden yang tidak diinginkan  dalam  perawatan  medis,  yang  bisa  sangat  penting  untuk  kesejahteraan  pasien. Pasien  yang  merasa  aman  cenderung  lebih  nyaman  berkunjung  ke  puskesmas  dan  merasa bahwa perawatan mereka akan dilakukan dengan baik (Pudjowati, 2016).
Selain itu, keramahan petugas kesehatan juga salah satu aspek kunci dalam memberikan pelayanan  yang  berkualitas  di  puskesmas  atau  fasilitas  kesehatan.  Ketika  petugas  kesehatan menunjukkan keramahan dan sikap yang ramah, ini menciptakan hubungan yang positif antara mereka  dan  pasien.  Hal  ini  mengurangi  kecemasan  dan  stres  yang  seringkali  terkait  dengan kunjungan  ke  fasilitas  kesehatan,  sehingga  menciptakan  suasana  yang  lebih  nyaman  bagi pasien. Petugas kesehatan yang ramah juga mampu menjelaskan informasi dengan cara yang mudah  dimengerti,  mendengarkan  dengan  baik,  dan  merespons  pertanyaan  pasien  dengan sabar.  Dalam  jangka  panjang,  keramahan  ini  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  pasien, meningkatkan  kepercayaan  mereka  terhadap  tim  medis  dan  puskesmas,  serta  membantu menciptakan reputasi yang baik bagi fasilitas kesehatan tersebut. Selain itu, keramahan petugas kesehatan  juga  mengurangi  ketakutan  dan  membuat  pasien  merasa  lebih  didukung  dalam perjalanan mereka menuju pemulihan. Dengan demikian, penting bagi petugas kesehatan untuk selalu memprioritaskan keramahan dalam interaksi mereka dengan pasien untuk meningkatkan minat kunjungan pasien ke puskesmas (Muliani, 2017).
Ketika  pasien  merasa  bahwa  keamanannya  terjamin  dan  memiliki  kepercayaan  pada pelayanan yang diberikan, ini menciptakan fondasi yang kuat bagi hubungan antara pasien dan penyedia  layanan  kesehatan.  Kepercayaan  ini  merupakan  elemen  kunci  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  efektif  dan  mendorong  minat  pasien  untuk  mencari  perawatan. Pasien yang percaya pada pelayanan kesehatan dan merasa bahwa keamanannya diutamakan akan merasa lebih nyaman dan lebih mungkin untuk membuka diri tentang kondisi kesehatan mereka.  Hal  ini  memungkinkan  penyedia  layanan  kesehatan  untuk  memberikan  perawatan yang lebih baik,  karena  pasien akan lebih cenderung mengikuti perawatan dan rekomendasi yang diberikan. Kepercayaan ini juga menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi pasien
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
dan dapat memotivasi mereka untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk perawatan lanjutan atau  pemeriksaan  rutin.  Dengan  demikian,  menjaga  kepercayaan  pasien  dengan memprioritaskan keamanan mereka adalah salah satu aspek penting dalam meningkatkan minat kunjungan pasien ke fasilitas kesehatan (Hartayu dkk, 2020).

## 4. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Pasien  Peserta  BPJS  Tentang  Empati  (Emphaty) Dengan Minat Kunjungan Pasien BPJS
Berdasarkan  hasil  analisis  tabel  6.11  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pasien  BPJS  tidak berminat  berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  empati  tidak  baik  sebanyak  50,00%, dibandingkan dengan empati baik sebanyak 15,52%. Sedangkan pasien BPJS yang berminat berkunjung  ke  puskesmas  lebih  tinggi  pada  empati  baik  sebanyak  84,48%,  dibandingkan dengan empati tidak baik sebanyak 50,00%. Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,0001, yang berarti Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang empati dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Mosadeghrad  (2014)  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  mutu  pelayanan  berdasarkan  dimensi  empati  ( emphaty )  dengan  minat  kunjungan pasien BPJS (p=0,013). Kepedulian kepada pasien dalam memberikan pelayanan dapat berupa memberikan motivasi kepada pasien ataupun dorongan agar pasien semangat dalam pelayanan. Hal tersebut sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Empati  yaitu  memberikan  sikap  yang  tulus  dan  besifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati berarti  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Imbalo, 2016).
Dalam penelitian menjelaskan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana  empati  atau  perhatian  tenaga  kesehatan  sangat  di  harapkan  oleh  pemakai  jasa  atau pasien. Menurut teori berpendapat bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi  petugas dengan pasien, empati  dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien. Dalam teori juga menyatakan bahwa salah satu syarat pelayanan kesehatan yang baik yaitu bermutu yang dimaksud menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan suatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelanggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Empati  sangat  berpengaruh  dalam  penilaian  mutu  pelayanan  oleh  konsumen  karena keramahan  dan  kepedulian  petugas  memberikan  kenyamanan  oleh  pasien  ataupun  keluarga pasien  ataupun  sebaliknya  ketidak  ramahan  petugas  membuat  pasien  merasa  tidak  nyaman dalam menikmati fasilitas atau pelayanan rumah sakit (Wiyono, 2018).
Salah  satu  bentuk  empati  adalah  Ketika  seluruh  petugas  kesehatan,  termasuk  dokter, perawat,  petugas  apoteker,  dan  petugas  registrasi,  memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan sopan,  ini  menciptakan  lingkungan  pelayanan  kesehatan  yang  sangat  positif  dan  dapat berdampak besar pada minat kunjungan pasien ke fasilitas kesehatan. Pelayanan yang baik dan sopan  dari  seluruh  tim  kesehatan  memiliki  dampak  mendalam  pada  pasien.  Pasien  merasa dihargai,  didengarkan,  dan  diperlakukan  dengan  baik  oleh  seluruh  tim  kesehatan,  yang menciptakan rasa puas dan nyaman. Kepercayaan pasien terhadap tim kesehatan dan fasilitas kesehatan secara keseluruhan juga memperkuat ketika pasien merasa yakin bahwa mereka akan mendapatkan  perawatan  yang  kompeten  dan  profesional.  Selain  itu,  pelayanan  yang  baik menciptakan lingkungan yang aman dan nyaman bagi pasien, meningkatkan tingkat kepuasan mereka, dan memungkinkan komunikasi yang lebih efektif antara pasien dan tim medis. Semua
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
ini berdampak positif pada citra fasilitas kesehatan dan mendorong minat pasien untuk mencari perawatan yang mereka butuhkan (Siyoto, 2018).

## 5. Hubungan Mutu Pelayanan Pasien Peserta BPJS Tentang Bukti Fisik (Tangibles) Dengan Minat Kunjungan Pasien BPJS
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  pasien  BPJS  tidak  berminat  berkunjung  ke puskesmas  lebih  tinggi  pada  bukti  fisik  tidak  baik  sebanyak  47,22%,  dibandingkan  dengan bukti  fisik  baik  sebanyak  20,31%.  Sedangkan  pasien  BPJS  yang  berminat  berkunjung  ke puskesmas  lebih  tinggi  pada  bukti  fisik  baik  sebanyak  79,69%,  dibandingkan  dengan  bukti fisik tidak baik sebanyak 52,69%. Hasil uji statistik diperoleh nilai p-value: 0,005, yang berarti Ha  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  mutu pelayanan pasien peserta BPJS tentang bukti fisik dengan minat kunjungan pasien BPJS.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Habibi dkk (2019) menunjukkan bahwa ada hubungan mutu  pelayanan  tentang  bukti  fisik  nyata  ( tangible )  dengan  minat  kunjungan  pasien  BPJS (p=0,024).  Pada  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  tentang  bukti  fisik  nyata ( tangible ) menunjukkan bahwa sebanyak 19 responden (63,3%) menyatakan mutu pelayanan nyata baik dan berminat untuk berkunjung ulang lebih besar dibandingkan dengan responden yang  tidak  berminat  untuk  berkunjung  ulang  sebanyak  9  responden  (33,3%).    Hal  ini  juga sesuai dengan sebagaimana yang dikemukakan oleh menurut, menyatakan bahwa kebersihan unit ruang perawatan, kebersihan kamar mandi, kerapihan dan penampilan dokter, kebersihan makanan yang disajikan, kebersihan dan kelengkapan alat-alat medis serta kenyamanan rumah sakit merupakan faktor yang penting dipertimbangkan pasien untuk kembali lagi.
Wujud fisik atau bukti langsung ( tangible ) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan  eksistensinya  kepada  pihak  luar.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  serta prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Fasilitas  fisik  tersebut  meliputi  gedung, perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi  jasa  tersebut.  Bukti  langsung  sangatlah  penting  sebagai  pelengkap  pelayanan kesehatan  karna  ketersediaan  yang  ada  menjadi  penilai  pelanggan  apakah  akan  menikmati pelayanan itu kembali atau tidak. Karena fasilitias dan pelayanan menjadi penilaian secara fisik bagi konsumen (Wowor, 2019).
Lingkungan  bangunan  Puskesmas  yang  tampak  indah  dan  bersih  memiliki  dampak positif  yang  signifikan  pada  minat  kunjungan  pasien  ke  fasilitas  tersebut.  Ketika  pasien memasuki  Puskesmas  dan  melihat  lingkungan  yang  terawat  dengan  baik,  ini  menciptakan kesan pertama yang baik. Ruang tunggu  yang nyaman dan bersih memberikan kenyamanan kepada  pasien  saat  mereka  menunggu  pelayanan  medis.  Keberadaan  peralatan  medis  yang lengkap mencerminkan keseriusan fasilitas dalam menyediakan perawatan yang komprehensif.
Selain  itu,  penampilan  tenaga  kesehatan  yang  rapi  dan  bersih  memberikan  kesan profesionalisme  yang  penting  dalam  pelayanan  kesehatan.  Pasien  cenderung  merasa  lebih percaya  diri  dengan  tim  medis  yang  merawat  mereka  jika  mereka  terlihat  rapi  dan  bersih. Ruang tunggu yang dilengkapi dengan papan informasi dan petunjuk arah yang jelas membantu pasien merasa terpandu dan tidak bingung saat mencari lokasi yang tepat.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  daya tanggap (p-value: 0,0001), kehandalan (p-value: 0,017), jaminan (p-value: 0,004), empati (p- value: 0,0001) dan bukti fisik (p-value: 0,005) terhadap minat kunjungan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kopelma Darussalam tahun 2023.

## SARAN
Dari hasil penelitian ini maka peneliti menyarankan bahwa perlunya meningkatkan Daya Tanggap Pelayanan agar pasien tidak menunggu lebih lama dan upaya perluasan ruang tunggu farmasi untuk memberikan kenyamanan saat pasien menunggu obat.

## DAFTAR PUSTAKA
Armen. (2017). Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan. In Jurnal Keperawatan: Vol. Vol. Xiii . Poltekkes Tanjungkarang.
Djuwa.  A.  S.  Sinaga.  M.  &  Dodo.  D.  O.  (2020).  Hubungan  Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota Raja. Media Kesehatan Masyarakat, 2(2) , 24 – 3 .
Eriyanto. (2022). Mengintip Layanan Dasar Kesehatan Di Negara Maju. 5 Agustus 2022 .
Habibi. A. H. Hakim. F. H. & Azizi. F. S. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Di Rsia Pku Muhammadiyah Cipondoh. Jurnal Jkft, 4(2) , 11 – 2 .
Hartati. (2023). Manajemen Kesehatan Strategi Dan Praktik Untuk Meningkatkan Pelayanan Kesehatan. Cv. Gita Lentera.
Hartayu.T. S. Wijoyo. Y. & Manik. D. G. (2020). Manajemen Dan Pelayanan Kefarmasian Di Apotek:  Dengan  Metode  Problem-Based  Learning  Dalam  Kerangka  Paradigma Pedagogi Reflektif. Sanata Dharma University Press.
Imbalo. (2016). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Elex Media Komputindo.
Meysella. F. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Puskesmas Plaju Palembang. In Doctoral Dissertation . Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada.
Mosadeghrad.  A.  M.  (2014).  Factors  Influencing  Healthcare  Service  Quality. International Journal Of Health Policy And Management, 3(2) , 77.
Muliani.  S.  (2017).  Studi  Tentang  Kualitas  Pelayanan  Di  Puskesmas  Sempaja  Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda. Jurnal Administrasi Negara, 5(2) , 6064 .
Mustofa.A.  (2020). Administrasi  Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat .  Cv.Jakad  Media Publishing.
Novita.  (2020). Mutu  Pelayanan  Kebidanan  Dan  Kebijakan  Kesehatan .  Global  Eksekutif Teknologi.
Pudjowati. V. E.Widodo. D. & Rahayu. W. (2016). Hubungan Pengetahuan Perawat Tentang Pemberian  Obat  Dengan  Penerapan  Prinsip  7  (Tujuh)  Benar  Pada  Pasien  Di  Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Malang. Nursing News: Jurnal Ilmiah Keperawatan, 1(1).
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 10 No. 1 April 2024 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Puji.  L.  K.  R.  Ismaya.  N.  A.  &  Ulfa.  U.  (2020).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Rs Bhineka Bakti Husada. Edu Masda Journal, 4(2) , 167 -.
Retnaningsih.  H.  (2013).  Program  Jaminan  Sosial  Di  Kabupaten  Jembrana  Dan  Kota Yogyakarta. Aspirasi: Jurnal Masalah-Masalah Sosial, 4(1) , 1 – 14 .
Siyoto. (2018). Kebijakan & Manajemen Kesehatan . Andi.
Sulidah. (2023). Keperawatan Komunitas. Uwais Inspirasi Indonesia.
Wiyono. (2018). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2 . Unair Press.
Wowor, J., Rumayar, A. A., & Maramis, F. R. (2019). Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Cantia  Tompaso Baru. In Jurnal Kesehatan Masyarakat: Vol. 8(6) . Unsrat.