## PENGARUH MUTU LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DIMEDIASI KEPUASAN PASIEN DI RS TELOGOREJO SEMARANG
Silvia Sudjadi 1 , Erliany Syaodih 2 , Rian Andriani 3
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya Email: silvia.sudjadi@gmail.com, erlianysyaodih15@gmail.com, rian_andriani@ars.ac.id

## Abstrak
Penelitian  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan terhadap  kepercayaan  pasien,  dimana  variasi  dari  kualitas  pelayanan  adalah: berwujud,  empati,  keandalan,  keresponsifan  dan  keyakinan.  Variasi  dari  kepuasan adalah: kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya, dan kualitas produk dan jasa,  sedangkan  variasi  kepercayaan  pasien  adalah:  kehandalan,  kejujuran, kepedulian,  dan  kredibilitas.  Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah  seluruh pasien  yang  berkunjung  di  unit  rawat  inap  Rumah  Sakit  Telogorejo  Semarang dengan rata-rata kunjungan per bulan pada tahun 2020 untuk rawat inap sebanyak 125.  Berdasarkan  perhitungan  rumus slovin diperoleh  sampel  sejumlah  95 responden.  Teknik  analisis  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regressi  berganda. Penelitian  ini  dilakukan  uji  instrumen  reliabilitas  dan  validitas,  uji  asumsi  klasik: normalitas, heteroskedastisitas dan multikolinieritas, serta uji hipotesis melalui uji t, uji  kelayakan  model  melalui  uji  F  dan  koefisien  determinasi.  Hasil  penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien. Arah  koefisien  regresi  positif  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  pasien,  sehingga  hipotesis  1  diterima.  Kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien.  Arah  koefisien  regresi  positif menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  kepuasan  terhadap  kepercayaan  pasien, sehingga hipotesis 2 diterima.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan pasien

## Abstract
The study was conducted to examine the effect of service quality and satisfaction on patient  trust,  where  the  variations  of  service  quality  are:  tangible,  empathy, reliability,  responsiveness  and  confidence.  Variations  of  satisfaction  are:  service quality, emotional factors,  price, cost,  and quality of  products  and services, while variations  of  patient  trust  are:  reliability,  honesty,  caring,  and  credibility.  In  this study,  the  population  was  all  patients  who  visited  the  inpatient  unit  of  Telogorejo Semarang Hospital with an average visit per month in 2020 for inpatients of 125. Based  on  the  calculation  of  the  Slovin  formula,  a  sample  of  95  respondents  was obtained. This research analysis  technique uses multiple regression analysis. This research  was  carried  out  reliability  and  validity  instrument  tests,  classical assumption  tests:  normality,  heteroscedasticity  and  multicollinearity,  as  well  as hypothesis  testing  through the t  test, model  feasibility tests  through the F test and the  coefficient  of  determination.  The  results  showed  that  service  quality  has  a positive  effect  on  patient  trust.  The  direction  of  the  positive  regression  coefficient indicates  a  positive  effect  of  service  quality  on  patient  trust,  so  hypothesis  1  is accepted.  Satisfaction  has  a  positive  effect  on  patient  trust.  The  direction  of  the
positive  regression  coefficient  indicates  a  positive  effect  of  satisfaction  on  patient trust, so hypothesis 2 is accepted.

## Keywords: Service quality, Satisfaction, and Patient Trust

## Pendahuluan
Rumah  sakit  merupakan  sebuah  organisasi  yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis professional  dengan  mengorganisasikan  dengan  baik  mulai  dari  sarana  dan  prasarana medis yang permanen, pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis hingga pengobatan penyakit (Wirawan, 2019). Pada tahun 2010, World  Trade  Organization (WHO)  membuat  strategi  baru  dimana  dokter  asing diperbolehkan  praktek  di  Indonesia  untuk  menangani  era  globalisasi.  Sehingga terjadilah persaingan secara kompetitif dalam rumah sakit (Romli Atmasasmita, 2016).
Berbagai  rumah  sakit  berupaya  untuk  memperoleh  kepuasan  pasien  sehingga mampu  mendapatkan  kepercayaan  dari  masyarakat  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  efisien  dan  berkualitas  (Tanjung,  Nadapdap,  &  Muhammad,  2023). Mutu  pelayanan  rumah  sakit  merupakan  suatu  yang  unik,  karena  dimensi  dan indikatornya  dapat  berbeda  diantara  semua  yang  terlibat  dalam  pelayanan  kesehatan. Indikator  untuk  mutu  pelayanan empathy , assurance , tangible , reliability ,  dan responsiveness .  Menurut  (Prana,  2013),  untuk  mengatasinya  digunakan  pedoman sebagai  hakikat  dasar  dari  penyelenggara  pelayanan  kesehatan,  yaitu  memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan bukan hanya  dilihat  dari  kemewahan  fasilitas,  kelengkapan  teknologi,  maupun  penampilan fisik,  tetapi  juga  dilihat  dari  sikap  dan  perilaku  profesionalisme  dan  komitmen  yang tinggi.
Setiap  rumah  sakit  di  tuntut  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  supaya meningkatkan  kepuasan  pada  pasien.  Kepuasan  bisa  disebut  sebagai outcome dari layanan  kesehatan.  Dimana  kepuasan  pasien  mempunyai  arti  suatu  tingkat  perasaan pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  didapat  dari perbandingan  apa  yang  diperoleh  dengan  apa  yang  diharapkan.  Dengan  masyarakat yang  puas  mampu  membangun  kepercayaan  kepada  rumah  sakit.  Kepercayaan merupakan  hal  yang  penting  dalam  menjaga  hubungan  antara  pemberi  layanan  dan penerima  layanan.  Kepercayaan  pasien  dapat  dilihat  dari  keterikatan  pasien  atas  jasa yang ada pada rumah sakit dihubungkan dengan pola penggunaan jasa secara berulang atau  penggunaan  di  masa  depan.  (Gultom,  Arif,  &  Fahmi,  2020)  menjelaskan  bahwa kepercayaan pelanggan ( trust ) dapat dilihat sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Penelitian  (Gunawan  &  Sugiarto,  2013)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien memperlihatkan memainkan peran mediasi yang penting dalam meningkatkan kekuatan hubungan  antara  kualitas  perawatan  Kesehatan  dan  kepercayaan  pasien  pada  penyedia layanan.  (Kotler  &  Keller,  2016)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  pelanggan  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja

## Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang
yang  dipersepsikan  oleh  produk  atau  jasa  dengan  harapan  konsumen.  (Hasan  &  Putra, 2018)  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepercayaan  konsumen,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pasien  yang  percaya terhadap  rumah  sakit  akan  menyukai  rumah  sakit  tersebut  karena  adanya  jaminan  dari kualitas  pelayanan  yang  bagus,  sebaliknya  pasien  yang  tidak  percaya  terhadap  rumah sakit tidak akan menyukai rumah sakit tersebut dikarenakan tidak adanya jaminan akan kualitas  layanan  yang  bagus.  Kepercayaan  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  kepuasan pasien,  semakin  puas  pasien  dengan  layanan  medis  yang  dirasakan  mampu meningkatkan rasa percaya pasien (Oisina & Osidhi, 2018).
Hasil  lainnya  didapatkan  dari  peneliti  (Supartiningsih,  2017)  menunjukkan bahwa  dimensi  kualitas  layanan  rumah  sakit  yang  mempunyai  hubungan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  hanya empathy dan assurance ,  sedangkan tangible , reliability ,  dan responsiveness tidak  signifikan.  Berbeda  dengan  penelitian  (Hasan  & Putra,  2018)  menunjukkan  kualitas  layanan  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pasien rumah  sakit  milik  pemerintah.  Sedangkan  dari  penelitian  (Pratama,  Furmawati,  & Rustam,  2019)  didapatkan  hasil  yang  berlawanan  yaitu  dengan  semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  maka  akan  semakin  baik  pula  kepuasan  pasien  dimana meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.
Dengan  adanya  perbedaan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  dan  pengamatan langsung dimana banyaknya pasien di Rumah Sakit Telogorejo Semarang bukan berarti Rumah  Sakit  ini  minim  complain.  Setelah  melakukan  pengamatan  langsung  dengan mensurvei  beberapa  orang  pasien  pada  Rumah  Sakit  Telogorejo  Semarang,  ditemukan bahwa beberapa pasien mengeluhkan respon dari staf puskesmas, waktu tunggu layanan yang cukup lama, kemudian beberapa pasien juga ternyata mempertimbangkan kembali untuk  menggunakan  Rumah  Sakit  Telogorejo  Semarang  sebagai  Faskes  I  dalam pelayanan  pasien  JKN  dan  mengalihkan  ke  Faskes  lainnya.  Hasil  pengamatan  peneliti ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Telogorejo  Semarang  perlu  untuk  lebih  diperhatikan,  karena  akan  dapat  berdampak kepada menurunnya kepercayaan pasien.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  dan  pembatasan  masalah  diatas,  maka terdapat  beberapa  perumusan  masalah  yang  perlu  dikaji  dan  diteliti  secara  mendalam dan  dicari  pemecahannya,  antara  lain:  1)  Adakah  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Telogorejo  Semarang?  2)  Adakah  pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang? 3)  Adakah  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  secara  bersama-sama terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang?
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  teoritis  dalam meningkatkan  profesionalisme  bagi  rumah  sakit  dan  memberi  bahan  referensi  bagi akademi.
Menurut  (Fandy &  Greforius,  2016), Konsep kualitas dianggap sebagai  ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian (conformance  quality). Kualitas  desain  merupakan  fungsi  secara  spesifik
dari sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Maka  dari  itu  yang  dimaksud  kualitas  adalah  apabila  beberapa  faktor  dapat memenuhi  harapan  konsumen  seperti  pernyataan  tentang  kualitas  oleh  Goetsh  dan Davis  dalam  (Fandy  &  Greforius,  2016),  “Kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses,  dan  lingkungan  memenuhi  atau  melebihi harapan”.
Menurut beberapa definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen dan kondisi yang  dinamis  suatu  produk  atau  jasa  dalam  memenuhi  harapan  konsumen.  Layanan menurut  pendapat  Kotler  dalam  (Fandy  &  Greforius,  2016),  “Setiap  tindakan  atau perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu”.
Menurut Gummesson dalam (Fandy & Greforius, 2016) mengungkapkan bahwa layanan/  jasa  adalah “Something which can be bought and sold but which you cannot drop  on  your  feet”. Sehingga  dikatakan  bahwa  layanan  merupakan  hal  yang  dapat dipertukarkan  melalui  beli  dan  jual  namun  tidak  dapat  dirasakan  secara  fisik.  Sama halnya yang diungkapkan oleh Vargo & Lusch dalam  (Tjiptono, 2017), “Service is an interactive  process  of  doing  something  for  someone”. Diartikan  bahwa  layanan/  jasa merupakan proses interaksi dalam melakukan sesuatu kepada seseorang.
Dari  beberapa  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  layanan/  jasa  adalah sebuah  aktifitas  atau  tindakan  interaksi  antara  pihak  pemberi  dan  pihak  penerima layanan/ jasa yang ditawarkan oleh pihak pemberi secara tidak berwujud sehingga tidak dapat dirasakan oleh fisik.

## Metode
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan kuantitatif. (Sugiyono, 2012) menjelaskan bahwa penelitian deskriptif yaitu, penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel atau  lebih  (independen)  tanpa  membuat  perbandingan,  atau  menghubungkan  dengan variabel  yang  lain.  Untuk  pendekatan  kuantitatif  yaitu  dengan  menggunakan  data berbentuk  angka,  mulai  dari  pengumpulan  data,  penafsiran  data  tersebut,  hingga hasilnya.
Populasinya  yang  digunakan  adalah  pasien  yang  berkunjung  di  unit  rawat  inap Rumah  Sakit  Telogorejo  Semarang  dengan  rata-rata  kunjungan  per  bulan  pada  tahun 2020 untuk rawat inap sebanyak 125. Berdasarkan perhitungan rumus slovin diperoleh sampel  sejumlah  95  responden.  Kriteria  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  pria sebanyak 33 responden (34,74%) dan Wanita 62 responden (65,26%). Berdasarkan usia dibawah  30  tahun  21  responden  (22,11%),  antara  30-45  tahun  sebesar  30  responden (3158%),  dan  di  atas  45  tahun  sebanyak  44  responden  (46,32%).  Berdasarkan  tingkat

## Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang
Pendidikan  lulusan  SMP/  SMA  sebanyak  36  responden  (37,89%),  lulusan  diploma/ sarjana  sebanyak  48  responden  (50,53%),  dan  lulusan  pascasarjana  sebanyak  11 responden  (11,58).  Teknik  analisis  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regressi berganda.  Penelitian  ini  dilakukan  uji  instrumen  reliabilitas  dan  validitas,  uji  asumsi klasik:  normalitas,  heteroskedastisitas  dan  multikolinieritas,  serta  uji  hipotesis  melalui uji t, uji kelayakan model melalui uji F dan koefisien determinasi

## Hasil dan Pembahasan

## Uji validitas
Pengujian validitas dengan metode analisis factor. Perhitungan dengan bantuan SPSS. Nilai loading factor berada di  atas 0,196 akan menunjukkan hasil valid. Dalam hasil  penelitan  didapatkan  dari  lebih  nilai  loading  factor,  sehingga  dinyatakan  bahwa responden memahami pertanyaan dalam kuisioner.

## Uji Reliabilitas
Uji  ini  digunakan  untuk  menguji  sejauh  mana  keadnalah  suatu  alat  pengukur untuk  digunakan  lagi  dalam  penelitian  yang  sama.  Dengan  menggunakan  rumus Cronbach Alpha.
Dalam  hasil  penelitian  didapatkan  hasil  di  atas  0,6,  yang  memiliki  pengertian reliabel  sehingga  dinyatakan  bahwa  kuisioner  ini  dapat  digunakan  kembali  dalam penelitian yang sama.

## Normalitas Data
Untuk  menentukan  normalitas  data  dengan  uji  Kolmogorov-Smirnov,  dimana nilai signifikasi harus diatas 5%. Dengan hasil tes ini di dapatkan hasil diatas 5% yang menandakan  bahwa  tidak  ada  jawaban  yang  ekstrim  sehingga  dapat  membuat  hasil menjadi bias.

## Uji Multikoliniearitas
Untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  gejala  multikoliniearitas  antar  variabel independen  digunakan variance  inflation  factor (VIF).  Berdasar  hasil  penelitian  pada output SPSS versi 21.5.
Jika  VIF  lebih  besar  dari  5,  maka  antar  variabel-variabel  independen  terjadi persoalan  multikolinearitas.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tidak  terdapat  variabel independen yang mempunyai nilai VIF > 5, artinya kedua variable independen tersebut tidak saling mempengaruhi sehinga tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas.

## Hasil Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  untuk  menguji  ada  tidaknya  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  residualnya,  dapat  disimpulkan  model  regresi  tidak mengandung    heteroskedastisitas,  hal  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  titik-titiknya
menyebar,  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  variable  independen  terhadap  variabel residualnya (variabel lain selain kepercayaan pasien).

## Hasil Analisis Regressi
Persamaan  regressi  untuk  hasil  analisis  regressi  dapat  dijelaskan  sebagai berikut: Kepercayaan pasien = 0,235 Kualitas pelayanan + 0,268 Kepuasan Berdasarkan  persamaan  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan mampu meningkatkan kepercayaan pasien sebesar 0,235, arah koefisien regresi positif menunjukkan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa RS Telogorejo Semarang memiliki kualitas pelayanan yang  baik  dalam  persepsi  pasien  mampu  meningkatkan  rasa  percaya  pasien  dalam menggunakan jasa medis di RS Telogorejo Semarang. Kepuasan mampu meningkatkan kepercayaan  pasien  sebesar  0,268,  arah  koefisien  regresi  positif  menunjukkan  adanya pengaruh  positif  kepuasan  terhadap  kepercayaan  pasien.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  pasien  yang  memiliki  tingkat  kepuasan  tinggi  atas  jasa  layanan  medis  yang diberikan  RS  Telogorejo  Semarang  mampu  meningkatkan  rasa  percaya  atas  layanan medis yang diberikan RS Telogorejo Semarang.

## Hasil Uji Hipotesis
Untuk menguji hipótesis dengan menggunakan uji-t diperlukan analisis regressi, analisis  regresi  linier  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan  untuk  mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier yang  digunakan  dalam  penelitian  menggunakan  bantuan  program  komputer SPSS  for Windows 22.5. Adapun ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS untuk uji t tersebut adalah sebagai berikut: Berdasarkan Tabel diatas, dijelaskan bahwa  hipotesis  diterima  bila  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96)  dan signifikansi  dibawah  0,05.  Dari  tabel  2  maka  dapat  disusun  persamaan  regresi  linier berganda sebagai berikut:

## Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepercayaan pasien (Y)
Pengujian  secara  parsial  variabel  X I (kualitas  pelayanan)  memiliki  koefisien regressi  sebesar  0,235,  nilai  t  hitung  sebesar  2,373  dengan  signifikansi  sebesar  0,027. Nilai  t  hitung  sebesar  2,373  yang  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96)  dan  nilai  signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,027, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien, maka hipótesis 1 dapat diterima.
Arah  koefisien  regresi  positif  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa RS Telogorejo Semarang  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam  persepsi  pasien  mampu meningkatkan  rasa  percaya  pasien  dalam  menggunakan  jasa  medis  di  RS  Telogorejo Semarang.

## Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang

## Pengaruh Kepuasan (X2) terhadap Kepercayaan pasien (Y)
Pengujian  secara  parsial  variabel  X 2 (kepuasan)  memiliki  koefisien  regressi sebesar  0,268,  nilai  t  hitung  sebesar  2,595  dengan  signifikansi  sebesar  0,019  Nilai  t hitung  sebesar  2,595  yang  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96)  dan  nilai  signifikansi  yang lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  sebesar  0,019,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien, maka hipótesis 2 dapat diterima.
Arah  koefisien  regresi  positif  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  kepuasan terhadap  kepercayaan  pasien.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pasien  yang  memiliki tingkat  kepuasan  tinggi  atas  jasa  layanan  medis  yang  diberikan  RS  Telogorejo Semarang  mampu  meningkatkan  rasa  percaya  atas  layanan  medis  yang  diberikan  RS Telogorejo Semarang.

## Hasil Uji Model
Pengujian  regresi  secara  overall  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  F. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi 5%.
Hasil pengujian uji-f yang menunjukkan kelayakan model memiliki estimasi F sebesar 2,702 dengan signifikansi 0,012, artinya bila nilai F hitung sebesar 2,702 lebih besar dari F tabel  (1,96) dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,012, maka mengindikasikan bahwa model layak untuk diteliti.
Hasil Uji R 2 (Koefisien Determinasi)
Koefisien  determinasi  merupakan  penunjuk  mengenai  besarnya  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien  determinasi  ditunjukkan dengan nilai adjusted R2.
Koefisien  determinasi  merupakan  penunjuk  mengenai  besarnya  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien  determinasi  ditunjukkan dengan  nilai  adjusted  R2.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  hasil  nilai  adjusted  R 2 sebesar  0,301.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  30,1%  kepercayaan  pasien  dapat dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan,  sedangkan  selebihnya  69,9% kepercayaan  pasien  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yang  tidak  termasuk  dalam model ini. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pasien tidak hanya dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan,  namun  ada  variabel  lain  yang  mempengaruhi kepercayaan pasien.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  keterangan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien di RS Telogorejo Semarang secara  signifikan.  Persepsi  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  sangat  berpengaruh terhadap  kepercayaan  pasien.  Ini  berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan  berakibat pada semakin baiknya kepercayaan pasien.
RS Telogorejo Semarang mempunyai pelayanan UGD yang prima, dimana  RS Telogorejo  Semarang  memiliki  UGD  24  jam  dengan  dokter  dan  petugas  jaga  dengan kuantitas  yang  cukup  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang  prima  dan  sigap terkait  keadaan  darurat  pasien,  selain  itu  dikarenakan  juga  oleh  profesionalisme  tim dokter  RS  Telogorejo  Semarang  dalam  memberikan  diagnosa  dan  penanganan  yang tepat terhadap keluhan pasien.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  merupakan  faktor  yang  sangat berperan  sebagai  dasar  bagi  pasien  untuk  memanfaatkan  jasa  rumah  sakit.  Kualitas pelayanan  adalah  hal  yang  sangat  penting  dalam  persaingan  pasar  yang  sangat kompetitif  seperti  saat  ini,  penampilan,  kehandalan  dan  jaminan  rumah  sakit  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien  merupakan  faktor  utama  terhadap  kesan  yang akan  dirasakan  pasien  selama  memanfaatkan  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit, dengan  begitu  akan  muncul  persepsi  pengguna  jasa  dalam  hal  ini  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  yang  dirasakan.  Persepsi  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  baik akan  berakibat  pada  munculnya  kepuasan,  retensi  dan  bahkan  loyalitas,  dengan demikian  akan  mendukung  terlaksananya  strategi  perusahaan  serta  tercapainya  tujuan perusahaan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  (Adabi,  2020)  yaitu  terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan konsumen, hal ini mengindikasikan  bahwa  pasien  yang  percaya  terhadap  rumah  sakit  akan  menyukai rumah  sakit  tersebut  karena  adanya  jaminan  dari  kualitas  pelayanan  yang  bagus, sebaliknya pasien yang tidak percaya terhadap rumah sakit tidak akan menyukai rumah sakit tersebut dikarenakan tidak adanya jaminan akan kualitas layanan yang bagus.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  keterangan  bahwa  variabel  kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien  secara  signifikan.  Terciptanya kepercayaan  merupakan  salah  satu  keberhasilan  proses  pemasaran,  karena  pada dasarnya  kepercayaan  yang  baik  dapat  dianggap  sebagai  pengakuan  dan  penghargaan dari  konsumen  terhadap  kegunaan  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
RS Telogorejo  Semarang  tetap memberikan perawatan dan pengobatan kepada pasien  yang  belum  memiliki  biaya  untuk  berobat  dan  menerima  pasien  yang menggunakan ASKES, JAMKESMAS maupun JAMPERSAL, dengan demikian dapat memberikan rasa senang bagi para pasien.
Kepercayaan berkaitan langsung dengan persepsi pasien tentang reputasi rumah sakit  (kemampuan  yang  dimiliki,  kebaikan  hati,  dan  juga  integritas  rumah  sakit). Apabila  pasien  memperoleh  produk  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan,  pelayanan  yang menyenangkan,  dapat  dirasakan  manfaat  dari  produk  jasanya,  mendapatkan  kepuasan setelah memanfaatkan layanan dan merasa aman ataupun nyaman setelah menggunakan produk jasa dan layanan dari RS Telogorejo Semarang, maka pasien akan memberikan kepercayaan  terhadap  RS  Telogorejo  Semarang.  Hal  tersebut  yang  akan  membuat pasien  terus  memanfaatkan  layanan  rumah  sakit  dan  pada  akhirnya  akan

## Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang
merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain karena merasa puas dengan layanan dari  RS  Telogorejo  Semarang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  Penelitian  (Wididana, 2016) dimana kepercayaan pasien juga dipengaruhi oleh kepuasan pasien, semakin puas pasien  dengan  layanan  medis  yang  dirasakan  mampu  meningkatkan  rasa  percaya pasien.

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  keterangan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  kepercayaan pasien  di  RS  Telogorejo  Semarang  secara  signifikan.  Persepsi  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  yang  baik  akan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pasien.  Ini  berarti semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  berakibat  pada  semakin  baiknya kepercayaan pasien.
Pembaruan  dari  penelitian  ini  ditemukan  hasil  bahwa  kepuasan  memiliki pengaruh  yang  lebih  besar  daripada  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan kepercayaan pasien, artinya pelayanan yang diberikan rumah sakit tidak sesuai dengan apa  yang  dibutuhkan  pasien  tidak  mampu  membuat  pasien  merasa  puas,  sehingga kepercayaan  pasien  tidak  meningkat,  sehingga  sebaiknya  rumah  sakit  dalam memberikan layanan disesuaikan apa yang menjadi harapan dan kebutuhan pasien, hal tersebut mampu memberikan rasa puas dan menambah tingkat kepercayaan yang tinggi. Hasil penelitian ini mendukung penelitian (Adabi, 2020) dan (Wididana, 2016)  dimana pasien yang percaya terhadap rumah sakit akan menyukai rumah sakit tersebut karena adanya  jaminan  dari  kualitas  pelayanan  yang  bagus,  sebaliknya  pasien  yang  tidak percaya  terhadap  rumah  sakit  tidak  akan  menyukai  rumah  sakit  tersebut  dikarenakan tidak adanya jaminan akan kualitas layanan yang bagus. Sedangkan  (Wididana, 2016) menyatakan  bahwa  kepercayaan  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pasien, semakin puas pasien dengan layanan medis yang dirasakan mampu meningkatkan rasa percaya pasien.

## Kesimpulan
Setelah  penulis  melakukan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  penulis  dapat menyimpulkan: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik maka kepercayaan pasien akan meningkat. 2.  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien.  Artinya  jika  kepuasan pasien  meningkat  maka  kepercayaan  pasien  akan  meningkat. 3.  Kualitas  layanan  dan kepuasan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien. Artinya  jika  kualitas  pelayanan  semakin  baik  dan  pasien  semakin  puas  maka kepercayaan pasien akan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adabi,  Nadhril.  (2020).  Pengaruh  citra  merek,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok. Jurnal Manajemen , 12 (1), 32–39.
Fandy,  Tjiptono,  &  Greforius,  Chandra.  (2016).  Pemasaran  Jasa  (Prinsip,  Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi , 32.
Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Arif,  Muhammad,  &  Fahmi,  Muhammad.  (2020). Determinasi  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 171–180.
Gunawan,  Wely  Hadi,  &  Sugiarto,  Yohanes.  (2013). Analisis  pengaruh  kualitas pelayanan  medis  dan  pelayanan  administrasi  terhadap  loyalitas  pasien  (Studi pada pasien rawat inap rumah sakit Pertamina Cirebon) . Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Hasan, Sabri, & Putra, Aditya Halim Perdana Kusuma. (2018). Loyalitas pasien rumah sakit  pemerintah:  ditinjau  dari  perspektif  kualitas  layanan,  citra,  nilai  dan kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia , 18 (3), 184–196.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing management .
Oisina,  Ilona  Vicenovie,  &  Osidhi,  Ivonne  Ruth  Vitamaya.  (2018).  Korelasi Komunikasi  Interpersonal  Efektif  &  Kualitas  Layanan  Tim  Medis  terhadap Kepuasan  Pasien. Jurnal  Komunikasi  Islam  (Journal  of  Islamic  Comunication) , 8 (1), 129–154.
Prana,  Merry  Martha  Mahayu.  (2013).  Kualitas  pelayanan  kesehatan  penerima jamkesmas di RSUD Ibnu Sina Gresik. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik , 1 (01), 173–185.
Pratama,  Adhitio,  Furmawati,  Alvi,  &  Rustam,  Bambang  Rianto.  (2019).  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien  rawat  inap  rumah sakit umum daerah selasih kab. pelalawan. Jurnal Economica , 7 (2), 469–493.
Romli  Atmasasmita,  S.  H.  (2016). Hukum  kejahatan  bisnis:  Teori  &  praktik  di  era globalisasi . Prenada Media.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif . 46–57.
Supartiningsih,  Solichah.  (2017).  Kualitas  pelayanan  kepuasan  pasien  rumah  sakit: kasus  pada  pasien  rawat  jalan. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen  Rumah Sakit , 6 (1), 9–15.
Tanjung,  Issumi  Maharani,  Nadapdap,  Thomson,  &  Muhammad,  Iman.  (2023). Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat

## Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang
Inap  RS  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan. Detector:  Jurnal  Inovasi  Riset  Ilmu Kesehatan , 1 (4), 121–134.
Tjiptono, Fandy. (2017). Service, quality, dan satisfaction .
Wididana, Kadek Brahma Shiro. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien rumah sakit umum shanti graha buleleng. Jurnal Ekonomi & Bisnis Jagaditha , 3 (1), 78–93.
Wirawan, Ganis. (2019). Analisis Pengelolaan Logistik Non Medis di Gudang RSPAU dr. S. Hardjolukito Yogyakarta. Prima Ekonomika , 5 (1).