Yuiati SusantiWahyuningsih Wulan Suryandani

## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P‐ISSN: 1907‐1603 E‐ISSN: 2549‐8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi di Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang)
Yuliati, Susanti Wahyuningsih *)

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, trust and commitment to community satisfaction. The population in this study were all people who used services in Pandean Lamper Village, Gayamsari District, Semarang City, amounting to 741 people (Data for April-May 2016). While the samples taken were 88 people. Sampling uses stratified proportional sampling. The data analysis tool used in this study is multiple regression analysis. Based on the results of the study: There is a significant positive effect between the quality of service on community satisfaction. There is a significant influence between trust in community satisfaction. There is a significant influence between commitment to community satisfaction. There is a significant influence between service quality, trust and commitment to community satisfaction
Keywords: Service Quality, Trust, Commitment, Community Satisfaction

## Pendahuluan
Salah satu tantangan besar yang dihadapi pemerintah daerah dalam era globalisasi ini adalah  bagaimana  menampilkan  aparatur  yang  profesional,  kemampuan  memegang  etika birokrasi  dalam  tugas  memenuhi  aspirasi  masyarakat.  Titin,  (2012:1)  menjelaskan  bahwa kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang berpedoman pada Keputusan Menteri Negara
*)  Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Nusantara Semarang.
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kantor  Kelurahaan  merupakan  tempat  melayani  kebutuhan  masyarakat.  Pelayanan berkualitas  dan  bermutu  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilan  memuaskan  masyarakat yang  bersifat  jasa  (Lupiyoadi,  2008).  Variabel  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan masyarakat  adalah  kepercayaan.  Kepercayaan  ( trust )  menggambarkan  komponen  dari penempatan  internal  atau  sikap  yang  diasosiasikan  dengan  kepuasan  masyarakat.  Selain kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan,  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat adalah  komitmen.  Kaitan  komitmen  dan  kepuasan  masyarakat  dikemukakan  oleh  Nielsen (2009)  yaitu  meningkatnya  komitmen  akan  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan pelanggan.
Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang merupakan salah satu  instansi  yang  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan kelengkapan  administrasi,  surat-surat  dan  sebagainya.  Pada  kenyataannya  tidak  semua pegawai  Kelurahan  Pandean  Lamper  Kecamatan  Gayamsari  Kota  Semarang  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat.  Hal  tersebut  tentunya  akan mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari.
Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  ada  beberapa  masalah  yang  dihadapi  Kelurahan Pandeanlamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,  yaitu  kepastian  jadwal  pelayanan  /  kadang-kadang  tidak  tepat  yang  selalu dikeluhkan  masyarakat  di  Kelurahan  Pandean  Lamper.  Selain  itu  minimnya  dana operasional,  sehingga  pegawai  kurang  proaktif  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat. Beberapa masalah tersebut, tentunya akan mempengaruhi rasa ketidakpuasan di kalangan masyarakat yang dilayani.
Dari  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mengenai “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  (Studi  di  Kelurahan  Pandean  Lamper  Kecamatan  Gayamsari  Kota Semarang)
Yuiati SusantiWahyuningsih
Wulan Suryandani

## Kajian Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeithaml et al ,  (1998)  dalam  Sulistiono  (2010)  menjelaskan  kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang  mereka  terima  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan.  Menurut Hamdani  dan  Lupiyoadi  (2009)  menyatakan  kualitas  pelayanan  menjadi  keharusan  yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

## Kepercayaan
Menurut  Kotler  (2009:219),  kepercayaan  adalah  kesediaan  perusahaan  untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan ( trust ) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan pelanggan atas keterandalan jasa yang diterimanya.  Variabel  kepercayaan  dapat  diukur  dengan  menggunakan  indikator  sebagai berikut (Robbins, 2006) : Integritas, Kompetensi, Konsistensi, Loyalitas dan Keterbukaan.

## Komitmen
Menurut Ellena (2011:24) komitmen adalah hubungan, dimana masing-masing pihak bersedia  bekerjasama  untuk  mempertahankan  hubungan  ini.  Variabel  komitmen  diukur dengan  menggunakan  indikator  sebagai  berikut:  Perasaan  bangga  pelanggan  ,  Perasaan memiliki,  Perhatian  terhadap  keberhasilan  jangka  panjang,  Pelanggan  mempunyai  sikap sebagai pendukung setia

## Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  merupakan  perasaan  seseorang  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.  (Kotler  &  Keller  ,2012).  Variabel  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  dengan menggunakan indikator sebagai berikut: Sesuai dengan harapan, Bangga dengan pelayanan, Puas atas layanan, Jarang memberikan aduan / keluhan

## Hubungan Antar Variabel
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  mana  perusahaan
memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2010).

## Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan masyarakat
Septiawan (2014) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting bagi komitmen  atau  janji,  dan  komitmen  hanya  dapat  direalisasikan  jika  suatu  saat  berarti. Kepercayaan  ada  jika  pelanggan  percaya  bahwa  penyedia  layanan  jasa  tersebut  dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.

## Pengaruh komitmen terhadap kepuasan masyarakat
Septiawan  (2014)  komitmen  adalah  keinginan  yang  berlangsung  lama  dalam  diri pelanggan  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  berharga  atau  hubungan  yang memberikan manfaat ( valued relationship ). Morgan dan Hunt (dalam Rahardian, 2006: 20). Berdasarkan  hasil  diperoleh  bahwa  komitmen  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Kerangka Pemikiran
Kepuasan  masyarakat  dibutuhkan  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  komitmen pelanggan  yang  merupakan  kunci  dari  relationship  marketing.  Kepercayaan  merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas hubungan.Kaitan antara komitmen dengan kepuasan masyarakat yaitu meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan masyarakat.. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat kerangka pemikiran  pada gambar berikut ini :
Gambar 2.6 : Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Komitmen (X3 ) H 1 Kepercayaan (X 2 ) Kepuasan masyarakat ( Y ) H 2
H 3 H 4
Yuiati SusantiWahyuningsih
Wulan Suryandani

## Keterangan:
X 1 = Variabel independent yaitu kualitas pelayanan X 2 = Variabel independent yaitu kepercayaan X 3 = Variabel independent yaitu komitmen Y  = Variabel dependent yaitu kepuasan masyarakat

## Hipotesis
Hipotesis yang akan diajukan adalah sebagai berikut :
H 1  : Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang
H 2  : Ada  pengaruh  positif  antara  kepercayaan  terhadap  kepuasan  masyarakat Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang
H 3  : Ada  pengaruh  positif  antara  komitmen  terhadap  kepuasan  masyarakat Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang
H 4   : Ada  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  komitmen secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  masyarakat  Kelurahan  Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang

## Metodologi Penelitian

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan  seluruh  masyarakat  yang menggunakan  pelayanan  di  Kelurahan  Pandean  Lamper  Kecamatan  Gayamsari  Kota Semarang yaitu sebesar 741 orang (Data Bulan April-Mei 2016).
Besarnya  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  88  orang. Pengambilan  sampel  menggunakan stratified proportional sampling artinya,  pengambilan sampel  terlebih  dahulu  dikelompokkan  dalam  beberapa  sub  populasi  sehingga  tiap  sub- populasi yang ada memiliki anggota sampelnya (Umar, 2009:65).

## Jenis dan Sumber Data
Data  primer  pada  penelitian  meliputi  identitas  responden  dan  tanggapan  responden tentang  kualitas  pelayanan  (X1),  kepercayaan  (X2),  dan  komitmen  (X3)  dan  kepuasan masyarakat (Y).

## Analisis Data
Pengujian Validitas Indikator, Uji Reliabilitas , Analisis Regresi Berganda . Sedangkan Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t yaitu untuk menguji signifikasi pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1),  kepercayaan  (X2)  dan  komitmen  (X3)  secara  parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y) dan  Uji F untuk menguji signifikasi pengaruh  kualitas pelayanan  (X1),  kepercayaan  (X2)  dan  komitmen  (X3)  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan masyarakat

## Penelitian dan Pembahasan

## Uji Validitas
Hasil uji validitas variabel dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai r hitung  yang  lebih  besar  daripada  r  kritis  (0,213),  sehingga  dapat  dikatakan  keseluruhan indikator valid sehingga daftar pertanyaan dapat digunakan untuk penelitian.

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji  Reliabilitas  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan  variabel  yaitu  Kualitas Pelayanan  (X1),  Kepercayaan  (X2),  Komitmen  (X3)    dan    Kepuasan  masyarakat  (Y) memiliki nilai alpha diatas 0,60 sehingga keseluruhan variabel adalah  reliabel.

## Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas data
Hasil  uji  normalitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  Kolmogorov Smirnov  yang    disimpulkan  nilai  signifikansi  Kolmogorov-Smirov  lebih  besar  dari  0,05, maka data terdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas dengan menggunakan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) dan tolerance .  Dari  hasil  pengujian  untuk  masing-masing  variabel  menunjukkan  tidak  ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.
Yuiati
SusantiWahyuningsih Wulan Suryandani 3. Uji Heteroskedastisitas Uji
Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Absolut Ut (Abs Ut). Hal ini terlihat probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan  model  regresi  tidak  mengandung  adanya  Heteroskedastisitas.  Sehingga  model regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  variabel  bebas yaitu Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komitmen.

## 4. Uji Autokorelasi
Uji
Autokorelasi menggunakan Durbin Watson yang hasilnya menunjukkan nilai sebesar 1,772.  Nilai  tersebut  jika  dibandingkan  dengan  nilai  tabel  dengan  menggunakan  derajat kepercayaan 5%, jumlah sampel 88, Variabel bebas (k) = 3, Nilai Tabel Durbin Watson  dl = 1,575  dan  du  =  1,682.  Nilai  DW  terletak  diantara  batas  atas  du  dan  (4-du), 1,682<1,772<2,318 maka hasilnya tidak  ada Autokorelasi. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa data tersebut layak untuk diuji lebih lanjut.

## Metode Analisis

## Analisis Regresi Linier Berganda
1. Nilai  konstanta  (a)  sebesar  1,766  mempunyai  arti  bahwa  bila  kualitas  pelayanan  (X 1 ), kepercayaan    (X 2 ),  dan  komitmen  (X 3 ),  dianggap  sama  dengan  nol  maka    kepuasan masyarakat sebesar 1,766.
2. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (b 1 )  sebesar  0,222  berarti  jika  kualitas pelayanan  (X 1 )  naik  satu  satuan  sedangkan  kepercayaan  (X 2 )  dan  komitmen  (X 3 ) dianggap sama dengan nol atau tetap maka kepuasan masyarakat  akan bertambah sebesar 0,222  berlaku  sebaliknya,  hal  ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  masyarakat  artinya  jika  kualitas  pelayanan  semakin  baik  maka  akan meningkatkan kepuasan masyarakat
3. Nilai koefisien regresi kepercayaan (b 2 ) sebesar 0,265 berarti jika kepercayaan (X 2 ) naik satu satuan sedangkan kualitas pelayanan (X 1 ) dan komitmen (X 3 ) dianggap sama dengan nol  atau  tetap  maka  kepuasan  masyarakat    akan  bertambah  sebesar  0,265  berlaku sebaliknya,  hal  ini  menunjukkan  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat  artinya  jika  kepercayaan  semakin  baik  maka  akan  meningkatkan  kepuasan masyarakat
4. Nilai koefisien regresi komitmen (b 3 ) sebesar 0,199 berarti jika Komitmen (X 3 ) naik satu satuan  sedangkan  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepercayaan  (X 2 )  dianggap  sama  dengan nol  atau  tetap  maka  kepuasan  masyarakat    akan  bertambah  sebesar  0,199  berlaku sebaliknya,  hal  ini  menunjukkan  komitmen  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat artinya jika komitmen semakin kompetitif maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat

## Pengujian Hipotesis

## Uji t
1. Pengujian  Hipotesis  Kualitas  pelayanan  (X1)  Terhadap  Kepuasan  masyarakat  (Y)  . Dapat  disimpulkan  ada  pengaruh  yang  positif  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat taraf uji signifikan 0,05.
2. Pengujian Hipotesis Kepercayaan (X2) Terhadap Kepuasan masyarakat (Y) Dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif signifikan antara kepercayaan terhadap Kepuasan masyarakat taraf uji signifikan 0,05.
3. Pengujian Hipotesis komitmen (X3) Terhadap Kepuasan masyarakat (Y)
Dapat  disimpulkan  ada  pengaruh  yang  positif  signifikan  antara  komitmen  terhadap Kepuasan masyarakat taraf uji signifikan 0,05.

## Uji F
Dari hasil perhitungan F-hitung (39,338) > F-tabel (2,713) atau sig F (0,000) < 0,05, dengan demikian Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh positif yang signifikan antara  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  komitmen  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan masyarakat.

## Koefisien Determinasi
Nilai  Koefisien  determinasi  ( Adjusted R Square )  adalah  sebesar  0,569    yang  berarti variasi  perubahan  kepuasan  masyarakat  dipengaruhi  variabel  Kualitas  pelayanan  (X1), Kepercayaan (X2), dan Komitmen (X3) sebesar 56,9% dan sisanya 43,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian seperti fasilitas.
Yuiati SusantiWahyuningsih Wulan Suryandani

## Pembahasan

## Kualitas Pelayanan
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat .Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin meningkat maka  kepuasan  masyarakat  akan  semakin  meningkat.  Fenomena  ini  memberikan  indikasi bahwa  Kelurahan  Pandean  Lamper  Kecamatan  Gayamsari  Kota  Semarang  memperhatikan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  agar  kepuasan  masyarakat  dapat  tercapai.  Pemberian pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  diharapkan  menjadi  lebih  responsif  terhadap kepentingan  masyarakat  itu  sendiri,  di  mana  paradigma  pelayanan  masyarakat  yang  telah berjalan selama ini beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan masyarakat.

## Kepercayaan
Dari hasil penelitian diketahui terdapat pengaruh positif antara kepercayaan terhadap kepuasan  masyarakat  .Hal  ini  berarti  kepercayaan  pada  kelurahan  sangat  diperlukan  untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Untuk itu, diperlukan otonomi serta kebebasan dalam mengambil  keputusan  mengalokasikan  sumber  daya,  membuat  pedoman  pelayanan, anggaran,  tujuan,  serta  target  kinerja  yang  jelas  dan  terukur.  Kelurahan  sebagai  organisasi pemerintahan yang paling dekat dan berhubungan langsung dengan masyarakat merupakan ujung  tombak  keberhasilan  pembangunan  kota  khususnya    otonomi  daerah,  dimana kelurahan akan terlibat langsung dalam perencanaan dan pengembalian pembangunan serta pelayanan. Disamping itu peran kelurahan menjembatani program-program pemerintah yang disosialisasikan kepada masyarakat sehingga dapat dipahami dan didukung oleh masyarakat. Kepercayaan  masyarakat  terjadi  ketika  suatu  kelompok  percaya  bahwa  tindakan  kelompok lain  akan  memberikan  hasil  yang  positif  baginya,  sehingga  akan  memberikan  hasil  yang menguntungkan bagi masyarakat.

## Komitmen
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas komitmen  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  berarti  komitmen  sangat  mempengaruhi kepuasan masyarakat, karena Pemerintah kelurahan cepat dan tanggap dalam memperhatikan segala  sesuatu  yang  menjadi  kebutuhan  warga  masyarakatnya.  Diharapkan  dengan terciptanya  pemerintahan  kelurahan  yang  tangguh  dan  mandiri  yang  dapat  memenuhi
kebutuhan-kebutuhan  masyarakat  dalam  rangka  untuk  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat, dan dapat mewujudkan program-program pembangunan yang terencana secara efektif  dan  efisien.  Aparat  pemerintahan  kelurahan  yang  ada  diupayakan  untuk  dapat melaksanakan fungsinya masing-masing dengan penuh kesadaran dan tanggungjawab tanpa harus  menunggu  perintah  dan  terlepas  dari  intervensi  pemerintah  pusat.  Aparat  kelurahan diharapkan  dapat  lebih  proaktif  terhadap  permasalahan-permasalahan  yang  dihadapi  oleh masyarakat dan peka terhadap aspirasi yang datang dari masyarakat

## Penutup

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan masyarakat.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara komitmen terhadap kepuasan masyarakat.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan komitmen terhadap kepuasan masyarakat.

## Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian mendatang hendaknya mengarahkan pada obyek penelitian yang lebih luas dengan  mengambil  obyek  semua  Kelurahan  di  Kota  Semarang.  Perlunya  menambah  atau memasukkan  variabel  lain  yang  mempengaruhi  komitmen  dalam  meningkatkan  kepuasan masyarakat

## Daftar Pustaka
Arzena, Deby Meigy, 2012, Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan kepercayaan Terhadap  Loyalutas  Nasabah  PT.  Bank  Mandiri  Tbk  Cabang  Muaro  Padang, Jurnal , Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Barnes,  James  G.  2010. Rahasia  Manajemen  Hubungan  Pelanggan .  Andreas  Winardi (penerjemah). Andi, Yogyakarta.
Dharma,  Rizki,  2013,  Analisis  Pengaruh  Kebijakan  Harga,  Pelayanan  dan  Fasilitas Pendukung  terhadap  Kepuasan  Pelanggan , Jurnal ,  Fakultas  Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar
Yuiati SusantiWahyuningsih
Wulan Suryandani
Ellena,  F.,  &  Rahardjo,  D.  S.  2011. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen, Komunikasi dan Penangan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah . 1-29.
Ghozali,  Imam,  2009, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Guspul,  Ahmad,  2014, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa  Cabang  Wonosobo) . Jurnal PPKM UNSIQ I (2014) 40-54.
Jahroni. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan pada Bank Central Asia. JAMBSP Vol. 5, No. 3, 235- 249. Juni
Karsono, 2008. Pemikiran-Pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial, Lembaga Penerbit FE-UI, Jakarta
Kasmir, 2005, Etika Custumer Service , Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kuntari,  Lisa,  2006.  Kepercayaan  Konsumen  Pada  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Merek (Sebuah Tinjauan dari Sudut Karakteristik Merek, Kepercayaan Pada Perusahaan, dan Kesukaan Pada Merek: Studi Pada Pengguna Kosmetik di DKI Jakarta), Tesis, Universitas Indonesia, Jakarta.
Kusmayadi, Tatang, 2007, Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan , STIE STAN Indonesia mandiri
Kotler, Philip. 2009, Prinsip – Prinsip Pemasaran , Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) . Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,    Philip  dan  Keller.  2012. Marketing  Management ,  New  Jersey:  Pearson International Edition
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008 Managemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat,

## Jakarta
Moorman  dkk,  2009, Factors Affecting Trust in Market Research Relationship , Journal Marketing Research , Vol 57 (January), 81-101.
Nugroho, Agung Adi. 2009, Menumbuhkan Service Loyalty melalui Kualitas Pelayanan dan  Pengelolaan  Respon  Emosi  Konsumen  pada  Perusahaan  Jasa ,  Jurnal Manajemen.Vol. 5, No. 2
Nielsen,  2009, An Alternative Explanation For Lower Repeat Rates Following Promotion Purchases . Journal Marketing Research , 26(2): 205- 213
Noviasari,  Putri  Yusrika,  2016,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Komitmen,  Dan  Fasilitas Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Kelurahan  Singonegaran Kediri, Artikel Skripsi , Universitas Nusantara PGRI Kediri
Rangkuti,  Freddy.  2009. Measurung  Customer  Satisfaction .  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta
Rini, Langgeng Yuswo, 2010, Studi Tentang Loyalitas Merek Produk Pelembab Pond’s (Studi  Pada  Mahasiswi  Ekonomi  Universitas  Diponegoro) ,  Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Robbins, Stephen. 2006. Perilaku Organisasi, Indeks Gramedia, Klaten
Septiawan,  Ari,  2014,  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen  Dan  Komunikasi  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Showroom Euro 2000 Automobile di Solo, Naskah Publikasi , Fakultas Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Surakarta
Setiawan,  Heri,  2016,  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Dan  Kepercayaan, Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Koperasi Rejo  Agung  Sukses Cabang Ngaliyan), Journal Of Management , Volume 2 No.2 Maret 2016
Setiawan,  Mulyo  Budi  dan  Ukudi,  2007,  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  Dan Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus  PD.  BPR  Pasar  Kendal) , Jurnal Ekonomi Bisnis , Vol.14, 2007.
Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional . Andi, Yogyakarta
Sugiyono, 2009, Metodologi Penelitian , Erlangga, Jakarta
Sulistiono,  Ari  Budi.  2010.    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  dan  Lokasi    Terhadap Keputusan  Menginap  Study  Pada  Tamu  Hotel  Srondol  Indah    Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro, Semarang.
Sunarto,  2006.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Deposito  pada  PT. Bank  Mandiri  Cabang  (Persero)  Semarang  Pahlawan. Disertasi .  Semarang,  FIS UNNES. Tidak dipublikasikan
Suratman,  Andriyastuti,  2015, Analisis  Loyalitas  Konsumen  Yang  Dipengaruh Kepuasan,Kepercayaan  Dan  Komitmen  Konsumen  Studi  Pada  Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar, Jurnal Ekonomi , Vol. 24, No. 01,Juni 2015, Hal. 1-15
Yuiati SusantiWahyuningsih Wulan Suryandani
Tjiptono, Fandy. 2010. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang
Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2010. Service Quality and Satisfaction , Andi Offset, Yogyakarta.
Umar,  Husein,  2009. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Penerbit  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Utari, Woro, 2014, Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Varian Obat Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan, Jurnal NeO-Bis Volume 8, No. 1, Juni 2014
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Penerbit PT Indeks. Jakarta