SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 22, No. 1 Januari 2024, Hal 44 - 56 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## Mengungkap Keberhasilan Usaha
(Studi Kasus Pada Darwanto Auto Service Semarang)
Tri Setyoningsih 1) ; Teguh Ariefiantoro 2)
Setyoningsih8187@gmail.com 1 ; Vwgoeh74@gmail.com 2*
S1 Manajemen, Universitas Semarang, Kota Semarang, Indonesia 1,2)

## INFO ARTIKEL

## Proses Artikel
Dikirim : 23/12/2023 Diterima: 24/01/2024 Dipublikasikan: 31/01/2024

## *Email Korespondensi

## ABSTRAK
Usaha  bengkel  mobil  merupakan  salah  satu  usaha  yang  cukup menjanjikan  di  Indonesia.  Namun,  tidak  semua  bengkel  mobil  dapat bertahan  dan  mencapai  kesuksesan.  Penelitian  ini  bertempat  di  bengkel mobil  Darwanto Auto  Service Semarang  yang  berlokasi  di  jalan  Kudan VII Tlogomulyo, Pedurungan, Semarang. Penelitian ini  bertujuan untuk mengungkap  faktor-faktor  yang  menjadi  kunci  keberhasilan  bengkel Darwanto Auto  Service Semarang.  Penelitian  ini  menggunakan  metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan analisis dokumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang menjadi  kunci  keberhasilan  bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang adalah 1. Kualitas pelayanan Bengkel Darwanto Auto Service Semarang memberikan  pelayanan  yang  baik,  cepat,  dan  tepat.  Pelanggan  merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bengkel  ini.  2.  Kualitas sumber  daya  manusia  Bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang memiliki  tenaga  kerja  yang  kompeten  dan  profesional  dalam  bidang otomotif. Tenaga kerja yang kompeten dan profesional dapat memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan  dapat  menyelesaikan  pekerjaan  dengan baik.  3.  Strategi  pemasaran  Bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang memiliki  strategi  pemasaran  yang  tepat.  Strategi  pemasaran  yang  tepat dapat membantu bengkel ini untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang  telah  berhasil  menerapkan strategi yang tepat sehingga dapat mencapai keberhasilan. Faktor-faktor kunci keberhasilan bengkel ini adalah kualitas pelayanan, kualitas sumber daya manusia, dan strategi pemasaran.

## Kata kunci :
Kualitas pelayanan; Kualitas sumber daya manusia; Strategi pemasaran
----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----

## Abstract
Car repair shop business is one of the promising businesses in Indonesia. However, not all auto repair shops can survive and achieve success. This research took place at Darwanto Auto Service Semarang car workshop located  on  Jalan  Kudan  VII  Tlogomulyo,  Pedurungan,  Semarang.  This
study  aims  to  uncover  the  factors  that  are  the  key  to  the  success  of Darwanto Auto Service Semarang workshop.
This  research  uses  the  case  study  method.  Data  was  collected  through interviews, observation, and document analysis. The results showed that the  factors  that  are  the  key  to  the  success  of  Darwanto  Auto  Service Semarang  workshop  are  1.  Service  quality  Darwanto  Auto  Service Semarang  provides  good,  fast,  and  precise  service.  Customers  are satisfied with the services provided by this workshop. 2. Quality of human resources Darwanto Auto Service Semarang workshop has a competent and  professional  workforce  in  the  automotive  field.  A  competent  and professional workforce can provide quality services and can complete the job  well.  3.  Marketing  strategy  Darwanto  Auto  Service  Semarang workshop has the right marketing strategy. The right marketing strategy can help this workshop to attract customers and increase sales. Based on the results of the research, it can be concluded that the Darwanto Auto Service  Semarang  workshop  has  successfully  implemented  the  right strategy  so  that  it  can  achieve  success.  The  key  success  factors  of  this workshop are the quality of service, the quality of human resources, and marketing strategy.

## Key words:
Quality of service; uality of human resources;Marketing strategy

## PENDAHULUAN
Perusahaan jasa memegang peranan penting dalam memberikan layanan kepada pelanggan, dan juga  berperan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Era  sekarang  ini  yang  ditandai  oleh revolusi  teknologi  komunikasi  dan  informasi  mengakibatkan  terjadinya  perubahan  ( change ) yang luar biasa. Karena yang dibutuhkan oleh masyarakat (pelanggan) adalah kepuasan dalam hal pelayanan oleh pengusaha (wirausaha).
Pemahaman tentang Faktor internal meliputi keahlian manajemen, strategi pemasaran, kualitas produk atau layanan, efisiensi operasional, dan keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh usaha. Faktor  eksternal  meliputi  kondisi  pasar,  tren  industri,  persaingan,  perubahan  regulasi,  dan faktor-faktor  ekonomi  yang  dapat  mempengaruhi  kesuksesan  usaha.  Dalam  mengungkap kesuksesan usaha, penting untuk melakukan analisis data dan informasi yang relevan, seperti laporan keuangan, data penjualan, umpan balik pelanggan, dan tren pasar. Dengan memahami faktor-faktor  yang  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  usaha,  pemilik  usaha  dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau dikembangkan untuk mencapai kesuksesan yang lebih besar. Kinerja Perusahaan merupakan tujuan dari setiap pengusaha. Keberhasilan usaha dapat diukur dari berbagai aspek misalnya kinerja keuangan dan image Perusahaan. Usaha bengkel mobil merupakan salah satu usaha yang cukup menjanjikan di Indonesia. Hal ini dikarenakan jumlah kendaraan bermotor di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Bengkel  merupakan  salah satu  usaha jasa  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Usaha  bengkel dapat  berupa  bengkel  umum,  bengkel  spesialis,  atau  bengkel  resmi.  Usaha  bengkel  dapat mengalami keberhasilan atau kegagalan tergantung pada berbagai faktor, baik faktor internal maupun eksternal.
Pentingnya  perusahaan  jasa  dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan,  terutama  di  era teknologi saat ini, tercermin dari faktor internal dan eksternal yang memengaruhi kesuksesan bisnis.  Analisis  data  seperti  laporan  keuangan  dan  umpan  balik  pelanggan  diperlukan  untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Terdapat salah satu bengkel yang telah berhasil bertahan dan berkembang, yaitu Darwanto Auto Service . Bengkel ini didirikan oleh Bapak Darwanto pada tahun 2010. Pada awalnya, bengkel ini hanya memiliki satu karyawan. Namun, seiring berjalannya waktu, bengkel ini berkembang
pesat dan kini memiliki banyak karyawan tetap dan karyawan magang.  Darwanto Auto Service , sebuah  bengkel  mobil  khusus  Eropa  menargetkan  individu  dari  berbagai  kelas  sosial, perusahaan  swasta,  dan  instansi  pemerintah.  Fokus  utama  perusahaan  melibatkan  harga terjangkau, layanan 24 jam, dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa  permasalahan  yang  timbul  biasanya  tidak  tersedianya  sparepart  di  area  semarang yang dimana dibutuhkan waktu yang lebih lama dalam pengiriman ke semarang dengan harga yang relatif mahal. Banyak dari para pelanggan yang memilih untuk membeli sparepart di toko online namun tidak bergaransi. Dan dikarenakan kesibukan para pelanggan sehingga tidak ada waktu untuk mengantar mobil ke bengkel.
Pelayanan  jasa  Darwanto Auto  Service mencakup  harga  terjangkau,  antar  jemput  mobil  di rumah pelanggan, dan pelayanan Purna jual dengan garansi. Perusahaan menekankan hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  untuk  mencapai  keberhasilan  bisnis.  Pentingnya  layanan prima  dalam  keberhasilan  bisnis  disoroti,  di  mana  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat dicapai melalui pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan menjadi faktor kunci, dan perusahaan diharapkan untuk terus meningkatkan pelayanannya sesuai harapan pelanggan. Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (William  &  Purba,  2020)  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan sangat berpengaruh. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus untuk mengungkap faktor-faktor yang menjadi kunci  keberhasilan  bengkel  Darwanto Auto  Service .  Metode  studi  kasus  merupakan  metode penelitian  yang  digunakan  untuk  mempelajari  secara  mendalam  tentang  suatu  kasus  atau fenomena tertentu. Dalam penelitian ini, data akan dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan  analisis  dokumen.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  bagi pengembangan usaha bengkel mobil di Indonesia. Penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang  faktor-faktor  yang  perlu  diperhatikan  oleh  pemilik  bengkel  mobil  untuk  mencapai keberhasilan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini merumuskan beberapa pertanyaan penelitian
1. Faktor  –  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  peningkatan  keberhasilan  Darwanto Auto Service ?
2. Kendala apa saja yang dihadapi dalam menjalankan Darwanto Auto Service ?
3. Solusi yang dilakukan dalam mengatasi kendala ?

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk menganalisis faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi peningkatan keberhasilan Darwanto Auto Service .
2. Untuk menganalisis kendala apa saja yang dihadapi dalam menjalankan Darwanto Auto Service .
3. Untuk menganalisis solusi yang dilakukan dalam mengatasi kendala.

## KAJIAN PUSTAKA

## Keberhasilan Usaha
Kemampuan untuk menghasilkan gagasan  baru  untuk menangani masalah dan peluang, serta keahlian  untuk  mencari  cara  kreatif  untuk  menyelesaikan  masalah  dan  peluang  untuk meningkatkan atau memperbaiki kehidupan orang-orang menurut Zimmerer dalam (Suhartini, 2020) . Suksesnya usaha tercermin dalam peningkatan pendapatan yang konsisten, laba yang stabil,  dan  pangsa  pasar  yang  meningkat.  Pelanggan  yang  puas  dan  loyal,  adaptasi  terhadap perubahan pasar, serta keberhasilan dalam membangun tim yang kompeten juga menjadi faktor penting.  Semua  aspek  ini  saling  berhubungan  dan  mendukung  mencapai  tujuan  usaha, memerlukan evaluasi dan perbaikan terus-menerus.

## Kepuasan Pelanggan
(P. Kotler dan K. Lane et al., 2023) kepuasan pelanggan adalah rasa puas, senang atau kecewa yang  saat  kinerja (outcome )  suatu  produk  dibandingkan  dengan  kinerja  yang  diinginkan. Pelanggan  merasa  tidak  puas  dan  kecewa  jika  pelayanan  tidak  seperti  harapan.  Namun pelanggan akan merasa puas jika pelayanan sesuai dengan harapannya dan akan merasa senang dan  sangat  puas  jika  pelayanan  melebihi  harapannya.  Kepuasan  yang  didapatkan costumer adalah hal terpenting dalam peningkatan retensi.   (Amanda Putra & Toto Raharjo, 2022)

## Hubungan Pelanggan
Hubungan  pelanggan  adalah  pendekatan  strategis  untuk  membangun  dan  memelihara kedekatan  yang  kuat  antar  pengusaha  dan  pelanggannya.  Prinsip  ini  berdasarkan  bahwa pelanggan adalah hal yang paling penting bagi sebuah bisnis dan bahwa menjaga komunikasi dengan  mereka  dapat  membawa  keberuntungan.  Hubungan  pelanggan  melibatkan  proses membangun  dan  mengelola  sebuah  hubungan  pelanggan  disebuah  perusahaan  dengan memahami,  mengantisipasi  dan  mengelola  kebutuhan  pelanggan  berdasarkan  pengetahuan yang diperoleh tentang mereka. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kinerja, efisiensi dan profitabilitas (Hasan et al., 2023).  Empati merupakan hal terpenting dalam membangun sebuah hubungan. (Merdika Mansur & Halim Perdana Kusuma Putra, 2023)

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Di sini sebuah perusahaan  dianggap  baik  bila  mampu  menyediakan  pesanan  sesuai  keinginanpelanggan. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  sangat  mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  pelanggan. Kualitas layanan sesuai dengan keseluruhan layanan dalam kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan eksplisit atau implisit (P. Kotler dan K. Lane et al., 2023). Pelayanan adalah sebuah kegiatan yang ditawarkan kepada pelanggan  (Saselah et al., 2019)

## Citra Merek
Citra merek yang baik akan menimbulkan loyalitas di kalangan pelanggan yang mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut.  Coustomer dengan tingkat loyalitas merek tertentu akan merekomendasikan  dan  berkomitmen  untuk    melakukan  pembelian  berkelanjutan  di  masa mendatang.(Kayawati & Kurnia, 2021)

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  bukan  hanya  kesuksesan jangka  pendek  namun juga jangka panjang. Memang loyalitas pelanggan memiliki peran penting untuk sebuah usaha tentunya. Hasil dari kesetiaan bersifat jangka panjang dan bersifat kumulatif. Oleh karena itu, semakin loyal pelanggan maka semakin besar pula keuntungan yang diperoleh perusahaan dari konsumen tersebut
Loyalitas  konsumen  dibangun  oleh  citra  yang  dikaitkan  dengan  produk/merek  perusahaan. Selain  itu,  hal  ini  disebabkan  oleh  kepuasan  yang  diterima  konsumen  dari  mengkonsumsi produk dan berinteraksi dengan perusahaan. Orang membuat keputusan pembelian berdasarkan persepsi  mereka  terhadap  produk  atau  citra  perusahaan.  Apabila  awareness  baik  maka konsumen akan membeli, bahkan rela membayar dengan harga tinggi, jika image kurang baik maka  konsumen  akan  beralih  ke  merek  lain.  Menurut  Herizon  dalam  (Kayawati  &  Kurnia, 2021)

## Inovasi
Inovasi adalah sebuah gagasan baru. Inovasi membuat banyak gagasan yang berbeda, sehingga menambah  alternatif,  meningkatkan  manfaat  atau  nilai  yang  diterima  pelanggan,  tujuannya untuk meningkatkan kualitas sebuah usaha sesuai dengan harapan pelanggan.
(Prajogo&Sohal dalam Safri & Pudjoprastyono, 2023)

## Promosi
Tjiptono  dalam  Marlina  &  Susanto,  (2022)  mengungkapkan  bahwa  promosi  adalah  sebuah kegiatan  yang  bertujuan  untuk  menyampaikan  suatu  pesan  kepada  pelanggan,  tujuannya memberi informasi tentang ciri-ciri, kegunaan dan terutama keberadaan produk tersebut, guna menggantikan perubahan sikap atau mendorong masyarakat untuk mengambil tindakan.

## Lokasi
Lokasi  perusahaan  adalah  faktor  penting  yang  dapat  mempengaruhi  biaya  dan  pendapatan. Lokasi  yang  strategis  membantu  memaksimalkan  keuntungan.  Penentuan  lokasi  berkaitan dengan  potensi  pertumbuhan  ekonomis,  stabilitas,  persaingan,  dan  faktor  lainnya  menurut Kotler dalam Suhartini, (2020) Keputusan ini sangat bergantung pada berbagai faktor, termasuk persaingan, potensi pertumbuhan ekonomi dan stabilitas.  Menurut Syahidin & Adnan, (2022) lokasi sebuah usaha memiliki dampak yang signifikan.

## Penelitian Terdahulu
Temuan  dalam  penelitian  (Kurniawati  et  al.,  2018)  yang  menekankan  pentingnya  hubungan baik dengan pelanggan dan diversifikasi produk.  (Indarto & Santoso, 2020) mengungkapkan Karakter pengusaha berpengaruh terhadap kesuksesan usaha. Lingkungan usaha memoderasi pengaruh  karakteristik  wirausaha  terhadap  kesuksesan.  (Nurrohmah  et  al.,  2022)  menyoroti peran kepuasan pelanggan dan faktor-faktor seperti kualitas produk, harga, lokasi, dan promosi dalam  meningkatkan  penjualan.  Sementara  itu,  penelitian  Marlina  &  Susanto,  (2022) menunjukkan bahwa menjaga kualitas produk, memberikan pelayanan baik, dan menetapkan harga  terjangkau  mendukung  keberlangsungan  usaha  warung  makan.  Dan  penelitian  yang dilakukan  (Pradata  et  al.,  2023)  menunjukkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan adalah dengan  inovasi  dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya
Kerangka Teoritis

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan studi kasus tunggal komprehensif, artinya penelitian menempatkan suatu masalah sebagai pusat penelitian. Dalam studi studi kasus tunggal komprehensif ini tidak dimungkinkan  untuk  menentukan  unit  analisisnya  karena  masalah    juga    merupakan  unit penelitiannya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI JUMLAH PELANGGAN KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN INOVASI PROMOSI LOKASI KENDALA YANG DIHADAPI SOLUSI YANG DILAKUKAN KESIMPULAN PENINGKATAN JUMLAH PELANGGAN
Gambar 1. Kerangka
Teoritis

## Pendekatan Penelitian
Proses  penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  yaitu  pendekatan  yang  digunakan peneliti  berdasarkan  data  yang  digunakan  oleh  responden  atau  informan  kunci  yaitu  Pak Darwanto, dua karyawan senior dan 2 pelanggan. Penelitian kualitatif mengutamakan kualitas data,  itulah  sebabnya  teknik  pengumpulan  data  terutama  menggunakan  wawancara berkelanjutan  dan  observasi  langsung.  Peneliti  akan  menafsirkan  data  yang  dikumpulkan berupa  dokumen  dan  informasi  factual  mengenai  Kualitas  layanan  pada  bengkel  Mobil Darwanto  Auto  Service.  Pada  hakikatnya  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  dan analitis secara tertulis berkaitan dengan apa yang diamati dalam data yang dianalisis dan hasil analisisnya dalam bentuk deskriptif.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung di Darwanto Auto Service , alamatnya di Jl.Kudan VII RT 4 RW 4 Tlogomulyo, Pedurungan, Semarang. Waktu penelitian mencakup periode mulai 1 September 2023  hingga  selesai,  dengan  pengumpulan  data  dilakukan  dari  tahun  2020  hingga  2022. Partisipan dalam penelitian ini mencakup semua individu atau kelompok yang terlibat dalam kegiatan  tersebut,  termasuk  pelanggan  yang  dapat  berperan  sebagai  peserta,  peserta  diskusi, atau anggota tim.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 4 Data Informan No Nama Partisipan Keterangan 1 Kus Darwanto Pemilik Bengkel DAS 2 Moh Habibur Karyawan 1 3 Yasin Surya Karyawan  2 4 Ibu Desi Camaria Pelanggan 1 5 Bapak Peggo Pelanggan 2 Sumber : Data partisipan wawancara, 2023 Tabel 5 Hasil Trianggulasi Data Pertanyaan Pemilik Karyawan 1 Karyawan 2 Pelanggan 1 Konsumen 2 Faktor-faktor apakah yang menentukan keberhasilan usaha Darwanto Auto Service ? Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, harga bersaing. Fokus  pada kualitas pekerjaan dan transparansi. Fokus pada kepuasan pelanggan dan hubungan baik antar karyawan. Pengalaman positif dari segi  layanan dan hubungan pelanggan yang ramah. Kualitas pelayanan dan kejujuran dalam melayani pelanggan. Kesimpulan Darwanto Auto Service harus menjaga keseimbangan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan harga bersaing untuk mencapai keberhasilan usaha, fokus pada kualitas pekerjaan dan transparansi dan memprioritaskan kepuasan pelanggan  dan  hubungan  baik  antar  karyawan.  Oleh  karena  itu,  Darwanto Auto Service dapat mencapai keberhasilan dengan menggabungkan elemen- elemen  ini  dan  terus  meningkatkan  aspek-aspek  tersebut  dalam operasionalnya. Strategi apa yang diterapkan Mengandalka n word of Promosi melalui Promosi melalui Mengandalka n promosi Kembali karena
dalam mengembangka n usaha Darwanto Auto Service ? mout h, aktif di media sosial, dan rencana membuka cabang. mulut ke mulut, aktif di media sosial, program loyalitas, dan rencana meningkatka n layanan. mulut ke mulut, aktif di media sosial, dan program loyalitas. melalui mulut ke mulut dan aktif di media sosial. kualitas pelayanan dan harga yang wajar. Kesimpulan Darwanto  Auto  Service  mengembangkan  usahanya  dengan  mengandalkan promosi melalui mulut ke mulut, aktif di media sosial, program loyalitas, dan fokus  pada  kualitas  pelayanan  untuk  mempertahankan  dan  menarik pelanggan. Apa sajakah kendala yang dihadapi dalam usaha Darwawnto Auto Service ini? Persaingan ketat dan fluktuasi harga suku cadang. Persaingan ketat dan fluktuasi harga suku cadang. Masalah teknis kompleks dalam pekerjaan. Komunikasi media sosial dan promosi lokal Kendala teknis saat service mobil Kesimpulan Darwanto Auto Service menghadapi kendala persaingan ketat, fluktuasi harga suku cadang, serta tantangan teknis kompleks dalam pekerjaan service mobil. Solusi apakah yang diterapkan dalam mengatasi kendala tersebut? Fokus pada kualitas dan harga bersaing, negosiasi bijak dengan supplier . Menjaga kualitas layanan, negosiasi bijak dengan supplier , dan kolaborasi antar karyawan. Kolaborasi antar karyawan dan tanggung jawab dari pihak bengkel. Aktif dalam sosial media dan menambah keaktifan promosi lokal Respons cepat terhadap kendala teknis dengan penjelasan yang jelas. Kesimpulan Darwanto  Auto  Service  mengatasi  kendala  dengan  fokus  pada  kualitas  dan harga bersaing, melakukan negosiasi bijak dengan supplier , menjaga kualitas layanan, serta  memberikan  tanggung  jawab  dan  kolaborasi  antar  karyawan, sambil memberikan respons cepat terhadap kendala teknis dengan penjelasan yang jelas.
Sumber : Hasil wawancara, 2023
Tabel 6 Trianggulasi Tehnik Pengumpulan Data Pertanyaan Wawancara Observasi Dokumentasi Faktor-faktor apakah yang menentukan keberhasilan usaha Darwanto Auto Service ? Fokus pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan menjaga harga bersaing. Kualitas layanan dan hubungan baik dengan pelanggan menjadi faktor dominan dalam keberhasilan. Strategi apa yang diterapkan dalam mengembangkan usaha Darwanto Auto Service ? Strategi pengembangan mencakup word of mouth, keaktifan di media sosial, dan rencana pembukaan cabang baru. Promosi melalui mulut ke mulut dan kehadiran aktif di media sosial tercatat dalam observasi sebagai bagian dari strategi pengembangan. Promosi dengan program loyalitas, yaitu diskon atau referral untuk pelanggan yang setia Promosi dalam internet, termasuk penawaran harga dan program loyalitas serta referral
Apa sajakah kendala yang dihadapi dalam usaha Darwawnto Auto Service ini? Persaingan ketat dan fluktuasi harga suku cadang sebagai kendala utama. Tantangan teknis kompleks dalam pekerjaan bengkel, persaingan dengan bengkel bengkel yang lain. Bengkel pesaing
Solusi apakah yang diterapkan dalam mengatasi kendala tersebut? Solusi melibatkan fokus pada kualitas dan harga bersaing, serta negosiasi bijak dengan supplier. Kolaborasi antar karyawan dan tanggung jawab dari pihak bengkel sebagai solusi untuk kendala teknis dalam observasi.
Sumber : Hasil wawancara, 2023
1. Faktor-faktor apakah yang menentukan keberhasilan usaha Darwanto Auto Service a. Kepuasan Pelanggan Jika sebuah bisnis mengutamakan kepuasan pelanggan, maka bisnis itu akan sukses.
Pernyataan ini berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan Darwanto Auto Service Semarang dan beberapa pelanggan bahwa pelanggan akan merasa puas jika perusahaan jasa  memenuhi  harapannya.  Salah  satu  faktor  penentu  keputusan  konsumen  untuk beralih  ke  pesaing  kemungkinan  besar  adalah  rendahnya  tingkat  kepuasan.  Hal  ini dapat  dihindari  jika  perusahaan  mempunyai  kemampuan  untuk  menciptakan  produk yang unggul, memberikan pelayanan yang berkualitas dan didukung oleh tenaga kerja yang terampil.
b. Kualitas Pelayanan
Dalam wawancara dengan karyawan dan beberapa pelanggan Darwanto Auto Service Semarang  Kualitas  layanan  menjadi  faktor  dominan  dalam  keberhasilan  bengkel Darwanto Auto Service Semarang. Karena bengkel Darwanto Auto Service benar-benar mengutamakan  kualitas  layanan  demi  kenyamanan  pelanggan.  Selalu  memberikan yang terbaik saat bekerja maupun berkomunikasi. Tetap menjaga etika saat nenerima komplain dari pelanggan.
c. Pelanggan yang Loyal Pelanggan  Loyal  adalah  pelanggan  yang  setia  menggunakan  produk  atau  jasa  kita secara  rutin.  Dalam  wawancara  dengan  pemilik  bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang  pak  Darwanto  menurut  beliau  Biasanya  pelanggan  yang  puas  dengan layanan Darwanto Auto Service mereka kemudian cenderung memiliki perasaan ingin merekomendasikan  atau  merekomendasikan  kepada  orang  lain  dengan  memberikan review bintang 5 pada google map dan memberi ulasan yang baik.
d. Hubungan dengan Pelanggan Di  dalam  wawancara  dengan  pemilik  bengkel  Darwanto Auto  Service beliau mengatakan  bahwa  saat  ini  harus  lebih  berhati-hati  dengan  ucapan  terutama  saat berbicara  dengan  pelanggan.  Karena  sekarang  zamannya  sosial  media  yang  apapun bisa  viral  bahkan  tidak  sedikit  dari  pengusaha  yang  jatuh  dan  gulung  tikar  karena komentar atau bintang satu dari pelanggannya. Menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah sebuah prioritas. Review pada google map membuktikan hubungan baik pelanggan dengan pemilik.
e. Inovasi Inovasi  pemasaran  merupakan  upaya  untuk  menciptakan  ide-ide  baru  dalam  strategi pemasaran yang dapat meningkatkan daya saing suatu perusahaan. Inovasi pemasaran dapat  membantu  perusahaan  dalam  memperkenalkan  produk  atau  jasa  baru, meningkatkan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  sudah  ada,  dan  meningkatkan  pangsa pasar. Penggunaan Scanner yang terhubung pada laptop  termasuk salah satu inovasi yang  dilakukan  oleh  bengkel  Darwanto Auto  Service selain  itu  juga  mempermudah pekerjaan.
Tujuan dari inovasi pemasaran adalah 'meningkatkan kualitas produk atau jasa yang diberikan,  memperkenalkan  produk  baru  atau  jasa,  meningkatkan  pangsa  pasar  dan mendapatkan keunggulan kompetitif dalam bisnis. Inovasi pemasaran dapat membantu bisnis tetap relevan dan kompetitif di pasar yang semakin menantang.
f. Lokasi Wawancara  bersama  bu  Desi  Camaria  dan  Bapak  Peggo  diketahui  bahwa  Lokasi bengkel Darwanto Auto Service itu mudah dicari dan akses jalan yang mudah karena terdapat di google map sesuai titik dan terdapat foto-foto terbaru bengkel menjadi salah satu pemicu dari minat pelanggan untuk dating berkunjung ke bengkel Darwanto Auto Service Semarang.
2. Strategi apa yang diterapkan dalam mengembangkan usaha Darwanto Auto Service ? a. Sosial media Wawancara  dengan  pemilik  menyatakan  bahwa  bengkel  Darwanto Auto  Service Semarang  melakukan  promosi  di  beberapa  media  sosial  seperti  Instagram,  facebook dan google. Tidak jarang banyak pelanggan baru datang karena mereka melihat review baik dari google dan google map.
b. Word of Mounth
Word  of  Mouth dilakukan  oleh  saudara,  teman  dan  pelanggan  yang  memiliki pengalaman di bengkel DAS
c. Promosi Pemberian diskon penawaran harga kepada pelanggan
3. Apa sajakah kendala yang dihadapi dalam usaha Darwanto Auto Service ini?
 Persaingan Harga Hasil  wawancara  bersama  pemilik  dan  pelanggan  bengkel  Darwanto Auto  Service bahwa  Harga  dalam  kehidupan  bisnis  merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang mempengaruhi  pemasaran  suatu  barang  atau  jasa.  Bengkel  Darwanto Auto  Service Menerapkan harga yang sesuai untuk semua kalangan dan konsisten dengan apa yang disajikan kepada pelanggan.
4. Solusi apakah yang diterapkan dalam mengatasi kendala tersebut?
Darwanto Auto Service menerapkan solusi fokus pada kualitas dan harga bersaing, serta negosiasi  bijak  dengan  supplier  oli  dan sparepart.  Tetap  menjaga  kualitas layanan,  serta memberikan  tanggung  jawab  dan  kolaborasi  antar  karyawan,  dan  memberikan  respons cepat terhadap kendala teknis dengan penjelasan yang jelas.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, para informan mengungkapkan bahwa bengkel Darwanto Auto  Service berbeda  dengan  bengkel  umum,  Darwanto Auto  Service mengkhususkan  diri  pada  pelayanan  dan  perbaikan  merek  ternama  seperti  BMW  dan Mercedesbenz  Ini  menunjukkan  keahlian  mendalam  terhadap  mobil-mobil  kelas  premium, menarik segmen pasar spesifik, dan membangun kepercayaan serta reputasi di bidang tersebut.
1. Pengalaman Berpuluh Tahun: Didirikan sejak 2010, Darwanto Auto Service memiliki keunggulan berupa pengalaman 13 tahun. Hal ini dapat dikaitkan dengan:
2. Tenaga Kerja Berpengalaman: Mekanik senior dan berpengalaman dalam menangani berbagai kondisi dan kerusakan pada BMW dan Mercesesbenz.
3. Pemahaman  Mendalam  Terhadap  Kendaraan: Penguasaan  detail  spesifikasi,  suku cadang, dan perbaikan khusus mobil-mobil premium.
4. Reputasi yang Teruji: Kepercayaan yang dibangun selama bertahun-tahun atas kualitas dan keahlian.
5. Pelayanan Personal: Berbeda dengan bengkel besar berjejaring, Darwanto Auto Service mungkin  menawarkan  pelayanan  personal  dan  perhatian  ekstra  kepada  setiap pelanggan.
Ini dapat meliputi:
a. Komunikasi Langsung dengan Pemilik: Konsultasi dan penjelasan langsung dari Bapak Darwanto, membangun kepercayaan dan rasa aman.
b. Perawatan  dengan  Sentuhan  Personal: Perhatian  detail  dan  ketelitian  dalam pengerjaan, tidak sekadar mengikuti prosedur standar.
6. Harga Kompetitif: Meski menangani mobil premium, Darwanto Auto Service dikenal menawarkan harga yang kompetitif. Ini bisa jadi karena:
a. Pengadaan  Suku  Cadang  Langsung: Potensial  memiliki  jalur  tersendiri  untuk mendapatkan suku cadang berkualitas dengan harga bersaing.
b. Efisiensi  Operasional: Pengalaman  bertahun-tahun  dapat  menghasilkan  sistem kerja yang efisien dan minimisasi biaya tambahan.
7. Komunitas  dan  Rekomendasi: Darwanto Auto  Service mungkin  memiliki  komunitas pelanggan  setia  yang  merekomendasikan  bengkel  ini  kepada  orang  lain.  Ini  dapat dibangun melalui:
a. Pelayanan Berkualitas dan Kepuasan Pelanggan: Pelanggan yang puas menjadi promotor terbaik.
b. Partisipasi  dalam  Event  atau  Forum: Keterlibatan  dalam  komunitas  pemilik BMW dan Mercedesbenz untuk membangun kepercayaan dan awareness.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan keberhasilan Darwanto Auto Service : 1. Peningkatan kualitas pelayanan: Darwanto Auto Service dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara:
a. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan, baik dalam hal teknis maupun berkomunikasi dengan pelanggan.
b. Meningkatkan  penggunaan  teknologi  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas pelayanan.
c. Meningkatkan  standar  pelayanan  untuk  memastikan  bahwa  pelanggan mendapatkan pelayanan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
2. Peningkatan  kepuasan  pelanggan:  Darwanto Auto  Service dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara:
a. Mendengarkan  dan  menanggapi  keluhan  pelanggan  dengan  cepat  dan profesional.
b. Memberikan apresiasi kepada pelanggan, seperti diskon atau hadiah.
c. Membangun  komunikasi  yang  baik  dengan  pelanggan  untuk  menjaga hubungan yang baik.
3. Peningkatan  daya  saing:  Darwanto Auto  Service dapat  meningkatkan  daya  saing dengan cara:
a. Menjaga harga yang kompetitif.
b. Memperluas  cakupan  layanan,  seperti  menyediakan  layanan  antar  jemput kendaraan atau layanan konsultasi online.
c. Meningkatkan promosi dan pemasaran untuk meningkatkan awareness. Selain faktor-faktor di atas, Darwanto Auto Service juga dapat meningkatkan keberhasilan:
a. Meningkatkan investasi dalam teknologi: Teknologi dapat membantu Darwanto Auto Service untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kualitas pelayanan, dan meningkatkan daya saing.
b. Mengembangkan  sumber  daya  manusia: Sumber  daya  manusia  yang  kompeten  dan berkomitmen  adalah  kunci  keberhasilan  suatu  bisnis.  Darwanto Auto  Service dapat mengembangkan  sumber  daya  manusianya  dengan  memberikan  pelatihan  dan pengembangan yang berkelanjutan.
c. Mengikuti perkembangan tren: Tren di industri otomotif terus berkembang. Darwanto Auto  Service perlu  mengikuti  perkembangan  tren  ini  untuk  tetap  relevan  dan  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Darwanto Auto Service menerapkan solusi yang unik dan berbeda dari pesaingnya diterapkan:
1. Konsultasi  online:   Darwanto Auto  Service dapat  menyediakan  layanan  konsultasi online bagi pelanggan yang ingin berkonsultasi mengenai masalah kendaraan mereka. Layanan  ini  dapat  dilakukan  melalui  WhatsApp,  Instagram,  atau  platform  online lainnya. Layanan konsultasi online dapat menghemat waktu dan biaya pelanggan, serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Layanan antar jemput kendaraan:  Darwanto Auto Service dapat menyediakan layanan antar  jemput  kendaraan  bagi  pelanggan  yang  ingin  memperbaiki  kendaraannya.
Layanan  ini  dapat  memudahkan  pelanggan  untuk  meninggalkan  kendaraannya  di bengkel dan mengambilnya kembali setelah perbaikan selesai. Layanan antar jemput kendaraan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mengurangi  kekhawatiran pelanggan terhadap kendaraan mereka.
Darwanto Auto  Service dapat  bekerja  sama  dengan  perusahaan  logistik  atau transportasi  untuk  menyediakan  layanan  antar  jemput  kendaraan.  Dengan  demikian, Darwanto Auto Service dapat memberikan layanan antar jemput kendaraan yang lebih efisien dan efektif.
3. Program  loyalitas  pelanggan:   Darwanto Auto  Service dapat  menerapkan  program loyalitas  pelanggan  untuk  memberikan  apresiasi  kepada  pelanggan  yang  telah  setia menggunakan jasanya. Program loyalitas pelanggan dapat berupa diskon, hadiah, atau layanan khusus. Program loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa Darwanto Auto Service .

## DAFTAR PUSTAKA
Amanda Putra, B., & Toto Raharjo, S. (2022). VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bengkel Alex Ac Mobil Semarang). Diponegoro Journal of Management , 11 (1), 1– 11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Hasan,  G.,  Lim,  J.,  Fernandes,  N.,  Raymond,  R.,  &  Eddison,  T.  (2023).  Analisa  Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan Pada UMKM MM. Gemini di Kota Batam. Jurnal Minfo Polgan , 12 (1), 747–752. https://doi.org/10.33395/jmp.v12i1.12506 Indarto,  I.,  &  Santoso,  D.  (2020).  Karakteristik  Wirausaha,  Karakteristik  Usaha  Dan Lingkungan Usaha Penentu Kesuksesan Usaha Mikro Kecil Dan Menengah. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 13 (1), 54. https://doi.org/10.26623/jreb.v13i1.2202
Kayawati, L., & Kurnia, E. (2021). Membangun Citra Merek Sesuai Konsep Syariah. Economic and  Business  Management  International  Journal  (EABMIJ) , 3 (03),  39–49. https://mand-ycmm.org/index.php/eabmij/article/view/81
Kurniawati,  E.,  Soelistiyono,  A.,  &  Ariefiantoro,  T.  (2018).  Strategi  Bertahan  Di  Tengah Maraknya Toko Modern (Studi Kasus pada Toko Tradisional Bu Yuli di Kelurahan Pendrikan Lor Kecamatan SEmarang Tengah). Journals.Usm.Ac.Id , 16 (2), 94–111. Marlina,  P.  E.,  &  Susanto,  ) ;  (2022).  Hal  220-229  SOLUSI. Jurnal  Ilmiah  Bidang  Ilmu Ekonomi , 20 (3), 220–229.
Merdika  Mansur,  D.,  &  Halim  Perdana  Kusuma  Putra,  A.  (2023).  YUME :  Journal  of Management  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Bengkel Mobil Honda Dealer-Pluit. YUME : Journal of Management , 6 (2), 138–151. Nurrohmah,  A.,  Witjaksono,  &  Hartoto,  E.  (2022). Mengungkap  Keberhasilan  Ud.  Makmur Abadi Dalam Meningkatkan Penjualan. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi , 20 (4), 342–353.
P. Kotler dan K. Lane, Johny Urbanus Lesnussa, & Montgomery Warbal. (2023). Pengaruh Sikap  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan . 4 (1),  32–46. https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj
Pradata,  D.  K.,  Ratnaningtyas,  E.  M.,  &  Nurani,  R.  P.  A.  (2023).  ANALISIS  PENGARUH
KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN  LOKASI  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  (Studi  Kasus  pada  Bengkel  Mobil  Eko  Autocare  di  Sleman).
ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin , 1 (3), 148–162.
https://doi.org/10.55681/armada.v1i3.425
Safri, N. A., & Pudjoprastyono, H. (2023). Analisis Inovasi Produk dan Keunggulan Bersaing
Terhadap  Kinerja  Pemasaran  Pada  Produk  Rabbani  Store  di  Surabaya. Widya Manajemen , 5 (1), 32–42. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v5i1.3073 Saselah, J. D., Koleangan, R. A. M., Kojo, C., Kualitas, P., Dan, P., Pelanggan, K., Saselah, J.
D., Koleangan, R. A. M., Ekonomi, F., & Manajemen, J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bengkel  Resmi Toyota  Service  Station  Cv.  Kombos  Cabang  Tendean. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 7 (4), 4809–4818. Suhartini, Y. (2020). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kesuksesan Usaha pada Pedagang Handphone  Sepanjang  Jalan  Moses  Yogyakarta. Akmenika:  Jurnal  Akuntansi  Dan Manajemen , 13 (2), 821–834. https://doi.org/10.31316/akmenika.v13i2.1023 Syahidin, S., & Adnan, A. (2022). Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Bengkel  Andika  Teknik  Kemili  Bebesen  Takengon. Gajah  Putih Journal of Economics Review , 4 (1), 20–32. https://doi.org/10.55542/gpjer.v4i1.209 William,  &  Purba,  T.  (2020).  Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA , 8 (1), 1987–1996.