## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT , SERVICE QUALITY ,

## NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma 123
Email: srikasih71@gmail.com , igk.adiwinata@gmail.com , wulan.sari947@gmail.com
Abstract . This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Customer  Relationship  Management,  Service Quality, Customer Value on Customer Loyalty in the Astra Motor Sangsit company. This study uses a  quantitative  approach.  Data  collection  techniques  used  in  this  study  were  in  the  form  of questionnaires  with  Agree-Disagree  Scale  measuring  instruments  where  the  population  in  this study  were  customers  of  Astra  Motor  Sangsit  and  the  number  of  samples  in  this  study  were  94 respondents.  The  data  analysis  technique  used  in  this  study  is  a  structural  equation  model (Structural  Equation  Modeling-SEM)  with  Partial  Least  Square  (PLS),  namely  software  PLS VERSION  3.0.  The  results  showed  that:  1)  There  was  a  significant  influence  on  Customer Relationship  Management  variables  on  customer  value.  2)  There  is  no  effect  of  Customer Relationship  Management  variables  on  Customer  Loyalty.  3)  There  is  a  significant  effect  on  the variable Service Quality (Service quality) on Customer Loyalty. 4) There is a significant influence on  the  Service  Quality  variable  on  customer  value.  5)  There  is  no  significant  influence  of  the Customer Value variable on Customer Loyalty.
Keywords: Customer  Relationship  Management,  Service  Quality,  Customer  Value  and  Customer Loyalty
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management, Service  Quality,  Nilai  Pelanggan  terhadap  Loyaltas  Pelanggan  di  perusahaan  Astra  Motor Sangsit.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  kuisioner  dengan  alat  ukur  Agree-Disagree  Scale dimana  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Astra  Motor  Sangsit  dan  jumlah  sampel dalam penelitian ini adalah 94 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan structural (Structural Equation Modeling-SEM) dengan Partial Least Square  (PLS)  yaitu  softwarePLS  VERSI  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  :  1)  Ada pengaruh  signifikan  variabel  Customer  Relationship  Management  terhadap  Nilai  pelanggan.  2) Tidak ada pengaruh variabel Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan. 3)  Ada  pengaruh  signifikan  variabel  Service  Quality  (kualitas  Pelayanan)  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  4)  Ada  pengaruh  Signifikan  variabel  Service  Quality  (kualitas  Pelayanan)  terhadap nilai  pelanggan.  5)  Tidak  ada  pengaruh  signifikan  variabel  Nilai  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Service Quality, Nilai Pelanggan and Loyalitas konsumen

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  sekarang  ini semakin  pesat,  terutama  pada  bisnis penjualan  sepeda  motor.  Pada  dasarnya sebagian  penduduk  Indonesia  sudah menjadikan sepeda motor sebagai kebutuhan  yang harus terpenuhi.  Sepeda motor  merupakan  salah  satu alat
transportasi masyarakat untuk melakukan aktivitas sehari-hari. Terlebih lagi di Bali, setiap penduduknya memiliki  setidaknya  satu  sepeda  motor dan bahkan lebih. Di dalam dunia bisnis, sering terjadi fenomena dimana pelanggan tidak lagi melakukan pembelian  kembali  pada  perusahaan

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
yang  sama.  Hal  ini  tergantung  pada srategi  pemasaran  perusahaan  tersebut, karena  proses  menciptakan  nilai  untuk pelanggan  dan  membangun  hubungan pelanggan  yang  kuat  dalam  rangka mendapatkan  keuntungan  atau  manfaat sangat  penting.  Pembentukan  loyalitas yang  dilakukan  dengan  penciptaan  nilai yang  diterima  pelanggan  merupakan selisih  antara  evaluasi  calon  pelanggan atas  semua  manfaat  serta  semua  biaya tawaran  tertentu  dan  alternatif-alternatif lain yang dipikirkan, Kotler (2007).
Fenomena
berpindahnya pelanggan  dari  perusahaan  satu  ke perusahaan  yang  lainnya  sudah  menjadi hal  biasa  di  dunia  pemasaran.  Pada dasarnya perusahaan mengabaikan tindakan  yang  harus  dilakukan  setelah pelanggan
melakukan pembelian ( aftersale ),  sehingga  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan akan terputus begitu  saja.  Hal  inilah  yang  membuat perusahaan  harus  me- manage konsumen mereka  agar  menjadi  loyal  dan  tidak beralih  ke  kompetitor.  Kegiatan  ini sering  di  sebut  dengan  istilah  CRM ( Customer  Relationship  Management ).
Customer Relationship Management
(CRM)  dijalankan  karena  sistem  ini dapat  meningkatkan  performa  bisnis perusahaan  dengan  cara  meningkatkan kepuasan dan pada gilirannya
menumbuhkan kesetiaan mereka (Buttle,
2004).  Secara  umum  dapat  dikatakan bahwa  tujuan  setiap  strategi Customer Relationship  Management adalah  untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan  dengan  pelanggan.  Saat ini, beberapa perusahaan sudah memanfaatkan  CRM  untuk  menjalin hubungan erat dengan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6)  CRM  menekankan  pada  usaha menarik dan mempertahankan pelanggan
melalui peningkatan hubungan perusahaan  dengan  pelanggan.  Dengan memanfaatkan  CRM,  perusahaan  akan mengetahui  apa  yang  di  harapkan  dan diperlukan pelanggannya sehingga muncul  ikatan  emosional  yang  mampu menciptakan  hubungan  bisnis  yang  erat dan  terbuka  serta  komunikasi  dua  arah atau timbal balik diantara mereka.
Pengaplikasian  CRM  ( Customer Relationship Managent ) diharapkan agar perusahaan  mampu  mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke kompetitor sekaligus menciptakan hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Demi terciptanya  hubungan  ini,  maka Service Quality  (kualitas  layanan) juga  harus dijaga.  Kualitas  yang  rendah  akan menimbulkan  ketidakpuasan,  oleh  sebab itu  menurut  Aryani dan  Rosita  (2010) penting  untuk  dapat  dilakukan  upaya perbaikan  sistem  kualitas  layanan  bagi keberlangsungan  bisnis,  dimana  dengan adanya  kualitas  layanan  yang  baik  nilai yang  dihantarkan  kepada  pelanggan menjadi lebih positif, dan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2002) menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan pelanggan.
Nilai  pelanggan  dikemukakan Tjiptono  (2005)  juga  mendefenisikan nilai  pelanggan  adalah  ikatan  emosional yang  terjalin  antara  pelanggan  dan produsen setelah pelanggan menggunakan  produk  dan  jasa  dari perusahaan dan mendapati bahwa produk  atau  jasa  tersebut  memberi  nilai tambah. Menciptakan nilai pelanggan ini akan  menjadi  bahan  intropeksi  bagi perusahaan agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut.

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
Pembentukan  loyalitas  dapat  dilakukan dengan  penciptaan  nilai  yang  diterima pelanggan  merupakan  selisih  antara evaluasi  calon  pelanggan  atas  semua manfaat  serta  semua  biaya  tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan Kotler (2007). Menurut
Hurriyati  dan  Alma  (2008)  usaha  yang dilakukan oleh perusahaan adalah menghantarkan nilai pelanggan dan misi dasar    perusahaan  bisnis  tidak  lagi berupa  laba,  melainkan  penciptaan  dan penambahan nilai bagi pelanggan sedangkan keuntungan adalah konsekuensi dari pemberian nilai pelanggan.
Dilihat dari CRM, Service Quality dan  Nilai  Pelanggan , ketiga  hal ini bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Kotler  dan Amstrong  (2011) menyatakan bahwa para pelanggan  yang loyal  cenderung  berbelanja  lebih  sering dan mencoba produk-produk perusahaan lain  serta  memberi  tahu  kepada  orang lain  tentang  pengalaman  baik  yang mereka  peroleh  saat  menggunakan produk  atau  jasa  terseburdan  membawa para pelanggan baru ke dalam perusahaan.  Pada  hakekatnya  pelanggan yang loyal adalah ujung tombak perusahaan. Semakin banyak perusahaan memiliki  pelanggan  yang  loyal  maka masa depan perusahaan tersebut semakin baik  pula.  Untuk  mengetahui  pengaruh CRM (Customer Relationship
Management)  terhadap  nilai  pelanggan pelanggan  di  Astra  Motor  Sangsit. Tujuan  penelitian  ini  yaitu,  pertama untuk mengetahui pengaruh CRM ( Customer  Relationship  Management ) terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Astra Motor Sangsit. Kedua, untuk mengetahui pengaruh Service  Quality (Kualitas Layanan)  terhadap  loyalitas  pelanggan. Ketiga  untuk  mengetahui  pengaruh
Service  Quality (Kualitas  Layanan) terhadap nilai pelanggan. Keempat untuk mengetahui  pengaruh  nilai  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## KAJIAN TEORITIS
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2008), Customer
Relationship Management adalah  seluruh  proses untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan  dengan  menghantarkan nilai  dan  kepuasan  pelanggan  yang unggul. Alma (2010) menyatakan
Customer Relationship Management
(CRM)  adalah  suatu  proses  dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan menciptakan  nilai  pelanggan,  sehingga pelanggan  puas  dan  memaksimalkan keuntungan  dalam  rangka  memperoleh keunggulan bersaing ( comperative advantage ).
Menurut  Fandy  Tjiptono (2014) customer  value tidak  hanya  mencakup kualitas,  namun  juga  sebuah  harga. Sebuah  jasa  tertentu  bisa  saja  memiliki kualitas unggul, namun dievaluasi bernilai rendah karena harganya terlampau mahal. Widjaja (2004) mengemukakan  bahwa  nilai  pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan  oleh  pelanggan  terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan  manfaat.  Pelanggan  dapat memberikan  nilai  dari  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Menurut Kotler  (2005)  nilai  pelanggan  adalah selisih  nilai  pelanggan  total  dan  biaya pelanggan  total  dimana  nilai  pelanggan total  adalah  sekumpulan  manfaat  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dari  produk atau  jasa  tertentu  dan  biaya  pelanggan

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
total  adalah  sekumpulan  biaya  yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2002)
menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan.  Menurut  Lena  dan Lina (2007), pengertian kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan, jadi kualitas  pelayanan  diwujudkan  melalui pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketetapan  penyampaian pelayanan  tersebut  membagi  harapan pelanggan.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa  Loyalitas  Pelanggan  sebagai komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang  sangat  positif  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten.
Hurriyati  (2014)  pengertian  loyalitas pelanggan  adalah  Komitmen  pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku.
Nilai  pelanggan  kini  merupakan faktor  yang  paling  sukses  karena  nilai pelanggan  memiliki  suatu  dampak  yang berpengaruh nyata pada niat prilaku dari
pelanggan. Karena memiliki suatu peranan  penting  dalam  menyediakan manajer  dengan  pengertian  bagaimana mencapai  atas  kinerja  CRM.  jadi,  nilai pelanggan  memiliki  kaitan  yang  cukup erat  saat  ini  dengan  CRM  (Wang  et  al., 2004).  Menurut  Budiman  &  Muryati.
(2010)  dalam  penelitiannya  menyatakan bahwa  CRM  (Customer  Relationship Management)  memberi  pengaruh  yang signifikan terhadap  nilai  pelanggan.
Setyaleksana  et  al.  (2017)  dalam penelitiannya  menyatakan  bahwadalam variabel  CRM  terdapat  tiga  indikator yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan yang  artinya  analisis  jalur  yang  sudah dilakukan  memperoleh  hasil  adanya kolerasi  positif  antara  CRM  dengan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian terdahulu  menunjukkan  bahwa  adanya pengaruh  yang  positif  dan  signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Ramenusa, 2013).
Dalam penelitiannya Suratno et al. (2016) terdapat hubungan yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang artinya kualitas layanan  yang baik  dapat mening-katkan  kepercayaan  pelanggan, sehingga akan berdampak pada loyalnya pelanggan. Lebih lanjut dijelaskan dalam penelitiannya  juga  menyatakan  bahwan kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  customer  value  (Suratno  et  al., 2016).  Dalam  penelitiannya  Rifai  et  al.
(2016) mendapatkan hasil bahwa Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  nilai pelanggan  dengan  nilai  koefisien  jalur (loading  factor)  sebesar  0,684  dan  nilai CR = 6,541 pada p = 0,000.

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
Gambar 01 Kerangka Pemikiran Hubungan Customer Relationship Management , Service Quality, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Astra
Motor  Sangsit  yang  beralamat  di  Banjar
Dinas  Kloncing,  Jl.  Raya  Sangsit  No.  1, Sangsit, Sawan. Jenis data yang
digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Data  kuantitatif  dan  kualitatif.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  semua pelanggan  yang  pernah  melakukan pembelian  ulang  ( RO )  di  dealer  Astra Motor  Sangsit  dari  tahun  2014  s/d  2019 berjumlah  1835  konsumen.  Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple  random  sampling yaitu pengambilan anggota sample dari populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi (Sugiyono, 2017) . Untuk menghitung jumlah sample dari populasi penelitian  ini,  maka  digunakan  rumus Slovin sebagai berikut :
Keterangan :
: Sampel
N : Populasi e :  Taraf  Kesalahan  atau nilai kritis Pengambilan sampel ini dilakukan pada tingkat kepercayaan 90% atau  nilan  kritis  10%  sehingga  jumlah sample dapat di hitung sebagai berikut :
= 95 responden
Kuesioner digunakan sebagai alat untuk  pengumpulan  data.  Pertanyaan yang  akan  dijawab  oleh  responden, masing-masing  variabel  akan  di  ukur dengan  menggunakan  skala  interval dengan  rentang  nilai  1-10.  Data  yang bersifat  interval  pada  penelitian  ini dihasilkan dengan teknik Agree- Disagree Scale dengan mengembangkan pernyataan  yang  menghasilkan  jawaban setuju-tidak  setuju  dengan  berbagai rentang  nilai  (Ferdinand,  2014).  Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  model  persamaan  structural ( Structural  Equation  Modeling- SEM) berbasis variance atau component  based SEM,  yang  terkenal  tersebut  Partial Least Square (PLS) Visual.
Loyalitas Pelanggan Nilai Pelanggan Service Quality CRM

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tehnik  pengolahan  data  dengan menggunakan  SEM  berbasis Paertial Least  Square (PLS)  memerlukan  dua tahap  untuk  menilai fit  model dari sebuah penelitian (Ghozali, 2008), sebelum menuju tahap-tahap dari metode SEM  berbasis Partial  Least  Square (PLS)  berikut  akan  di  jelaskan  model structural dalam penelitian ini
1. Outer Model

## a. Convergent Validity
Terdapat  tiga  kriteria  didalam penggunaan  teknik  analisis  data  dengan SmartPLS  untuk  menilai Outer  Model
yaitu Convergent  Validity,  Discriminant Validity dan Composite  Validity dari model  pengukuran  dengan  reflektif indikator  dinilai  berdasarkan  korelasi antara item score/component score yang diestimasi dengan software PLS. Menurut Ghozali (2015) untuk penelitian tahap  awal  dari  pengembangan  skala pengukuran  nilai loading 0,70  dianggap cukup  memadai  dalam  penelitian  ini output  Smart PLS.  menunjukkan  bahwa Loading  Factor memberikan  nilai  yang disarankan yaitu sebesar 0,7. Nilai paling kecil adalah indikator CRM 3.2 sebeasar 0.702,  jdi  indikator  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  valid  atau telah memenuhi convergent validity.
Gambar 02. Nilai Loading Factor
b. Discriminant Validity
Discriminant
Validitym dalam model  pengukuran  reflektif  indikator dinilai  berdasarkan  nilai  dari  AVE (Average  Variance  Extracted)  >  0,5. Hasil  output  dari  discriminant  validity dapat dilihat pada tabel 1

## c. Realibilitas
Kriteria  Realibitas  dapat  juga dilihat  dari Composite  Realibility dan Cronbach  Alpha dari  masing-masing konstruk.  Konstruk  dikatakan  memiliki realibilitas yang tinggi jika nilai composite  realibility diatas  0.70  dan nilai Cronbach Alpha diatas 0.60.

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
Tabel 1. Nilai Composite Realibilty Dan Cronbach Alpha Cronbach’s Alpha Rho_A Composite Realibility Average  Variance Extracted (AVE) CRM 0.902 0.904 0.921 0.594 Kualitas Pelayanan 0.927 0.930 0.939 0.606 Loyalitas Pelanggan 0.897 0.900 0.922 0.663 Nilai Pelanggan 0.897 0.898 0.917 0.581 Sumber : Hasil Olahan PLS 2020
Tabel  1  memberikan  nilai  AVE  pada keseluruhan  variabel  diatas  0.50  yang menyatakan bahwa nilai konstruk semua variabel  sudah  memenuhi  syarat  atau dikatakan  valid.  semua  konstruk  dalam penelitian ini menghasilkan nilai composite  realibility diatas  0.70  dan nilai Cronbach  alpha diatas  0.60.  Nilai terendah composite realibity dan Cronbach  alpha berada  pada  konstruk Loyalitas Pelanggan (0.897) dan (0.917), bisa disimpulkan bahwa konstruk
penelitian  ini  reliabel.  Nilai  R- Square
untuk  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,848 yang berarti variabilitas loyalitas pelanggan  yang  dapat  dijelaskan  oleh Customer  Relationship  Management ,
Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan (84.8%),  sisanya  (100%  -  84.8%)= 15.2%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain. Kemudian  variabel  Nilai  Pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel Customer Relationship  Management dan  Kualitas Pelayanan  sebesar  0,882  (88.2%),  sisa (100%  -  88.2%)  =  11.8%  dipengaruhi oleh faktor lain.

## 2. Uji Hipotesis
Tabel 3. Total Effect Original Sample (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (|STDEV|) T Statistik (|O/STDEV|) P Values CRM  ->  Loyalitas Pelanggan 0.318 0.317 0.104 3.056 0.002 CRM -> Nilai Pelanggan 0.632 0.632 0.088 7.169 0000 Kualitas  Pelayanan  - > Loyalitas Pelanggan 0.630 0.628 0.099 6.336 0000 Kualitas  Pelayanan  - > Nilai Pelanggan 0.337 0.338 0.091 3.715 0000 Nilai  Pelanggan  -> Loyalitas Pelanggan -0.192 -0.205 0.112 1.710 0.088 Sumber : Hasil Olahan PLS 2020
Tabel  3  menunjukkan  bahwa Customer Relationship  Management berpengaruh
positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan nilai koefisien parameter sebesar

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
0.318,  namun  konstruk  memiliki  nilai  t- statistik  <  t-tabel  1.96  jadi  konstruk memiliki hubungan yang valid. Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Nilai Pelanggan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0.632. Kualitas
Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien  parameter  sebesar  0.630. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  Nilai  Pelanggan  dengan  nilai koefisien  parameter  sebesar  0.337.  Nilai Pelanggan  berpengaruh  negatif  terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai parameter  sebesar  -0.196.  Keempat konstruk  tersebut  memiliki  nilai  t- statistik >t-tabel 1.96 jadi dapat disimpulkan  bahwa  konstruk  memiliki hubungan yang valid.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang sudah dipaparkan dapat diketahui bahwa pengaruh Customer Relationship
Management terhadap  Nilai  Pelanggan di  perusahaan  Astra  Motor  Sangsit berpengaruh  positif  dan  signifikan  yang dimana  dari  hasil  koefesion  sebesar 0.632  dengan  nilai  t-statistik  lebih  besar dari  2.000  yaitu  sebesar  7.169.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang telah dilakukan oleh Budiman & Muryati (2010)  dalam  penelitiannya  menyatakan bahwa  CRM  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai  pelanggan.  Untuk  meningkatkan nilai  pelanggan  di  perusahaan  Astra Motor Sangsit, perusahaan bisa menjalankan  aplikasi  program  CRM dengan  melakukan  pendekatan  dan menjalin  hubungan  dengan  pelanggan bahkan  setelah  melakukan  transakasi ( Aftersale ).
Hasil  analisis  pada  hipotesis
kedua  dapat  diketahui  bahwa Customer
Relationship
Management (CRM)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dibuktikan dengan hasil koefesien sebesar  0.439  dan  nilai  t-statistik  lebih kecil  dari  2.000  yaitu  sebesar  3.827. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan  oleh  Kalalo  (2013)  secara persial Customer Relationship
Management berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  konsumen,  berarti CRM  mempunyai  hubungan  positif  dan searah terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  analisis  pada  hipotesis ketiga  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  ( service  quality )  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dimana  hasil  koefesion sebesar  0.694  dengan  nilai  t-statistik lebih  besar  dari  2.000  yaitu  sebesar 6.130.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu Ramenusa
(2013)
menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh yang positif dan signifikan pada kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil penelitian ini mengandung implikasi bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki  oleh  perusahaan  Astra  Motor Sangsit  sudah  sangat  baik  karena  bisa menciptakan  loyalitas  pelanggan  dengan selalu  memberikan  training  kepada karyawannya  agar  kualitas  pelayanan tetap  terjaga  dan  mampu  bersaing dengan competitor.
Hasil  analisis  pada  hipotesis keempat  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  postif  dan signifikan  terhadap  nilai  pelanggan, dimana  hasil  koefesion  sebesar  0.337 dengan  nilai  t-statistik  lebih  kecil  dari 2,000  yaitu  sebesar  3.715.  Hal  ini didukung  dengan  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Rifai  et  al.  (2016)

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
mendapatkan  hasil  bahwa  Kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  nilai  pelanggan.  Hal ini mengandung implikasi bahwa saat ini kualitas  pelayanan  di  perusahaan  Astra Motor  Sangsit  sangat  berpengaruh  besar untuk  meningkatkan  nilai  pelanggan, namun  akan  pada  waktunya  kualitas pelayanan yang baik akan terus digunakan  sebagai  standart  pelayanan setiap  perusahaan  sehingga  hendaknya perusahaan  tidak  mengabaikan  peran penting kualitas pelayanan agar perusahaan mampu bersaing dan bertahan.
Hasil  analisis  pada  hipotesis kelima  ini  dapat  diketahui  bahwa  nilai pelanggan  berpengaruh  negatif  namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  dimana  hasil  koefesion sebesar  -0.192  dengan  nilai  t-statistik lebih  kecil  dari  2.000  yaitu  sebesar 1.710. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ayu  &
(2018)  dalam  penelitiannya menyatakan  bahwa  hasil  uji  parsial menunjukan bahwa persepsi nilai pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Dalam penelitian ini mengandung implikasi  bahwa saat  ini nilai  pelanggan di  Astra  Motor  Sangsit  tidak  memiliki pengaruh  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan. Namun ada baiknya perusahaan  perlu  meningkatkan  nilai pelanggan karena kedepannya pelanggan akan  semakin  pintar  untuk  memilih mana  yang  memberikan  manfaat  lebih
atau  tidak  dan  memutuskan  untuk  loyal atau berpidah.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Pengaruh Customer Relationship  Management (CRM),  Nilai Pelanggan, Service  Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Loyalitas Pelanggan di Astra Motor Sangsit, dapat disimpulkan  bahwa,  Variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan pada perusahaan Astra Motor Sangsit. Variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  di  perusahaan  Astra  Motor Sangsit. Variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  di  perusahaan  Astra  Motor Sangsit. Variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan di  perusahaan  Astra  Motor  Sangsit. Variabel Nilai Pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  di  perusahaan  Astra  Motor Sangsit.  Artinya  Hal  ini  menunjukkan bahwa hipotesis kelima yang menyatakan semakin baik nilai pelanggan  maka  semakin  baik  loyalitas pelanggan  di  perusahaan  Astra  Motor Sangsit ditolak.

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  B  &  Hurriyati,  R.  (2008).  Manajemen  Corporate  dan  Strategi  Pemasaran  Jasa Pendidikan Fokus pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung: Alfabeta
Alma, B. (2010). Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta
Anatan, L. & Ellitan, L. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Bisnis Modern.
Bandung: Alfabeta.
Aryani,  D.  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi,
17
(2),
114-126.
http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617
Budiman & Muryati, I.A.Y. (2010). Customer Relationship Management (CRM) dan Nilai Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.Jurnal  The  Winners.  1  (2).  157. https://media.neliti.com/media/publications/27147-ID-customer-relationship- management-crm-dan-nilai-pelanggan-terhadap-loyalitas-pela.pdf .
Buttle,  F.  (2004).  Costumer  Relationship  Management  (terjemahan:  Arief  Subianto).
Yogyakarta: Bayumedia Publishing
Ayu,  D.  P.  &  Sulistyawati,  E.  (2018).  Persepsi  Nilai  Pelanggan  Memediasi  Pengaruh Kepercayaan  Merek  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7,
No. 5 halaman 2353-2379.
https://media.neliti.com/media/publications/252496-persepsi-nilai-pelanggan- memediasi-penga-917850be.pdf
Ferdinand,  A.  (2014).  Metode  Penelitian  Manajemen,  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali,  I.  (2015).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Semarang: Universitas Diponogoro
Kalalo,  R.  E.  (2013).  Customer  Relationship  Management  dan  kualitas  pelayanan tengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Jurnal  EMBA.  1  (4).  1553-1561. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2960 .
Kotler,  P.  dan  Armstrong,  G.  (2011).  Marketing  an  Indroduction  10 th Edition.  Jakarta: Perason
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT Indeks
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT Indeks
Lupioadi,  R.  &  Hamdani,  A.  (2009).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi  2.    Jakatra:
Salemba Empat
Hurryati, R. (2014). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Ramenusa,  Oktaviani.  2013.  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EMBA. 1 (3). 1193-1202. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2526/2062 .

## JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih 1 , I Gusti Ketut Adi Winata 2 , Ni Made Wulan Sari Sanjaya 3
Rifai,  M,  Adam,  R.  P.  dan  Ponirin.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Nilai Pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan.  e  Jurnal  Katalogis,  4  (5)  173-185. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/6604/5280 .
Setyaleksana,  B. Y., Suharyono, S. Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 46 (1). 45-51.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1781
Sugiono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung:  CV Alfabeta.
Suratno,  Margono,  dan  Astrid  Puspaningrum.  2016.  Pengaruh  Service  Quality  terhadap Customer Value, Trust dan Loyalitas Pengguna Jasa. Jurnal Bisnis dan Manajemen. 3 (1). 40-53. https://media.neliti.com/media/publications/75166-ID-none.pdf .
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: Bayumedia Publishing Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta:  ANDI.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa-  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian.  Yogyakarta:  Andi Offset
Widjaja, T. J. (2004). Marketing Management Pendekatan Pada Nilai Pelanggan. Edisi 2. Malang: Bayumedia Publishing.
Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R. and Yang, Y. (2004), An integrated framework for customer value  and  customer ‐ relationship ‐ management  performance:  a  customer ‐ based perspective from China, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 No. 2/3, pp. 169-182. https://doi.org/10.1108/09604520410528590