## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh

## IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PENDIDIKAN JARAK JAUH

## Ainur Rifqi
Universitas Nurul Jadid Jl. KH. Zaini Munim Karanganyar Paiton Probolinggo ainurrifqi214@gmail.com
Abstrak: Total  Quality  Management  (TQM)  in  distance  education  in  higher education  is  rarely  developed  to  improve  quality  continuously.  There  are  6 dimensions in TQM, namely leadership, management education, human resource management,  information  management,  customer-centered  and  satisfaction,  and the development of cooperation. College leaders need to create values and goals, and realize objectives through strategies and leadership styles that are suitable to realize the commitment of organizational members. .
Kata kunci : Total Quality Management, distance, education,

## PENDAHULUAN
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep yang diadopsi dari dunia industri  dan  bisnis  oleh  dunia  pendidikan,  baik  sekolah  maupun  perguruan  tinggi.  Namun, dari  beberapa  studi  penelitian,  penelitian  TQM  jarang  ditemukan  pada  institut  pendidikan jarak  jauh  di  perguruan  tinggi.  Lambatnya  pengujian  penggunaan  kerangka  TQM  pada pendidikan ini, menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian.
TQM  pada  pendidikan  perguruan  tinggi  telah  dikembangkan  dan  berfokus  pada pengembangan  kualitas  secara  kontinyu.  Penerapan  yang  dilakukan  pada  perguruan  tinggi, dicoba untuk diimplementasikan pada perguruan tinggi pendidikan jarak jauh. Morgan dalam Gazi,  dkk  (2008),  membagi  dimensi  mutu  pada  kerangka  TQM  menjadi  6  bagian,  yaitu kepemimpinan,  manajemen  pendidikan,  manajemen  sumber  daya  manusia,  manajemen informasi, berpusat pada pelanggan dan kepuasannya, dan pengembangan kerjasama.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  dengan  menggunakan  kajian  literatur.  Kajian utama  literatur  yang  diambil  merupakan  kajian  yang  dibahas  oleh  Gazi,  dkk  dengan  judul TQM  Implementation  in  the  Distance  Education  Institute:  A  Case  of  North  Cyprus .

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
Berdasarkan  kajian  tersebut,  terdapat  6  pembahasan,  yaitu  kepemimpinan,  manajemen pendidikan,  manajemen  sumber  daya  manusia,  manajemen  informasi,  berpusat  pada pelanggan dan kepuasannya, dan pengembangan kerjasama.
Bagaimana keenam dimensi tersebut dapat mempengaruhi Total Quality Management pada  pendidikan  jarak  jauh?  Bagaimana  jabaran  pengaruh  6  dimensi  terhadap Total  Quality Management terutama  pada  pendidikan  jarak  jauh?  Untuk  menjawab  pertanyaan  tersebut, maka subjek yang diidentifikasi dan dibahas adalah berdasarkan pada 6 dimensi. Agar tidak terjadi subjektivitas pada setiap pembahasan, maka dilakukan triangulasi kajian/referensi pada setiap dimensi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Dimensi Kepemimpinan
Pada  dimensi  kepemimpinan  dinilai  dari  kepemimpinan  personal  dan  keterlibatan dalam  mewujudkan  fokus  pada  pelanggan,  tujuan  yang  jelas,  harapan  tinggi,  dan  sistem kepemimpinan. Beberapa statemen yang perlu dilakukan kajian dalam meningkatkan kualitas pada  dimensi  kepemimpinan  yaitu,  1)  negosiasi  dengan  seluruh  stakeholder  mengenai  visi, misi,  dan  nilai  keputusan,  2)  menginformasikan  kepada  seluruh  stakeholder  melalui komunikasi  secara  langsung,  3)  berbagi  pengalaman  dengan  pegawai,  4)  mendorong kreativitas  dan  ide  baru,  5)  mendefinisikan  masalah  saat  ini  dan  yang  akan  datang,  6) melakukan  perubahan  besar,  7)  memiliki  keterbukaan  (menerima  pendapat  orang  lain)  dan bersifat kolaboratif, 8) beberapa unit fungsional organisasi memiliki nilai dan etik sendiri, 9) partisipatif,  10)  mengapresiasi  kerja  tim,  dan  11)  bangga  terhadap  aplikasi  pendekatan  baru untuk perubahan saat ini.
Tidak  jauh  berbeda  dengan  apa  yang  dipaparkan  oleh  Gazi,  Sallis  (2011:  174) menyatakan ada 11 peran pemimpin dalam mewujudkan TQM di dunia pendidikan,  yaitu 1) memiliki  visi  mutu  terpadu  bagi  institusi,  2)  memiliki  komitmen  yang  jelas  terhadap  proses peningkatan mutu, 3) mengkomunikasikan pesan mutu, 4) memastikan  kebutuhan pelanggan menjadi  pusat  kebijakan  dan  praktek  institusi,  5)  mengarahkan  perkembangan  karyawan,  6) berhati-hati  dengan  tidak  menyalahkan  orang  lain  saat  persoalan  muncul  tanpa  bukti-bukti yang  nyata,  7)  memimpin  inovasi  dalam  institusi,  8)  mampu  memastikan  bahwa  struktur organisasi  secara  jelas  telah  mendefinisikan  tanggungjawab  dan  mampu  mempersiapkan delegasi yang tepat, 9) memiliki komitmen untuk menghilangkan rintangan, 10) membangun

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
tim  yang  efektif,  11)  mengembangkan  mekanisme  yang  tepat  untuk  mengawasi  dan mengevaluasi kesuksesan.
Dari  dua  pendapat  tersebut  dapat  disimpulkan,  setidaknya  peran  pemimpin  dalam mewujudkan implementasi TQM dalam dunia pendidikan mencakup 1) adanya visi, misi, dan nilai  institusi  yang  jelas,  2)  melakukan  komunikasi  dengan  baik  kepada stakeholder dan anggota institusi mengenai segala hal yang terjadi di institusi, 3) bersifat partisipatif, terbuka, dan  berbaur  dengan  anggota  institusi  dan  menghargai  kinerjanya,  4)  memiliki  motivasi  dan mampu  mempengaruhi  orang  lain,  5)  berfokus  pada  pelanggan,  6)  melaksanakan  proses manajemen dengan baik sesuai dengan kapasitasnya.
Untuk mewujudkan keenam fokus tersebut, Tenner menggambarkan framework yang harus dimiliki seorang pemimpin. Framework yang diajukan oleh Tenner (1995: 160) terbagi menjadi 4 bagian yaitu, pondasi, tujuan kasar, tujuan spesifik, dan implementasi. Pada bagian pondasi terdapat 2 hal yang patut dicermati yaitu tujuan atau alasan adanya institusi ( mission ), dan  nilai  yang  dimiliki  oleh  suatu  organisasi  ( values ).  Pada  tujuan  kasar  2  hal  yang  juga diperhatikan  adalah  apa  yang  harus  dicapai  pada  jangka  panjang  ( goal )  dan  kebijakan  apa yang  akan  diambil.  Sedangkan  pada  tujuan  spesifik,  terdapat  apa  yang  harus  dicapai  pada periode  tertentu  ( objective ),  dan  bagaimana  tujuan  itu  akan  dicapai  melalui  strategi  dan perencanaan  ( methodology ).  Pada  tahap  implementasi,  pengalokasian  sumber  daya  secara konsisten  dengan  pandangan  kepemimpinan  ( commitment )  dan  model  peran  yang  akan dilaksanakan ( style ), menjadi hal yang perlu diperhatikan dalam kepemimpinan pendidikan.

## Dimensi Manajemen Pendidikan
Dimensi  manajemen  pendidikan  memfokuskan  pada  manajemen  proses  termasuk  di dalamnya  desain  pendidikan  yang  berfokus  pada  peserta  didik,  proses  pembelajaran,  dan pelayanan. Gazi (2008) mendefinisikan dimensi ini pada 6 statemen, yaitu:
1. Pengembangan desain dan proses pembelajaran
Pengembangan  desain  dalam  pembelajaran  bisa  digunakan  untuk meningkatkan  daya saing lembaga pendidikan dalam memberikan pelayanan kepada peserta didik. Pengembangan desain  dan  proses  pembelajaran  perlu  terus  di update agar  tidak  tertinggal  dengan  lembaga pendidikan lainnya. Untuk mengembangkan sebuah desain Tenner (1995) memberikan saran 5 langkah yang dapat dilakukan oleh seorang guru, yaitu 1) mendefinisikan permasalahan, 2) mengidentifikasi dan dokumentasikan proses, 3) nilai hasil kinerja desain, 4) pahami mengapa harus  membuat  desain  tersebut,  5)  kembangkan  dan  tes  ide  desain  tersebut,  dan  6)

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
implementasikan  solusi  serta  evaluasi  hasilnya.  Melalui  proses  tersebut  Tenner  memastikan pengembangan  desain  yang  dilakukan  oleh  guru  dapat  sesuai  dengan  kualitas  yang diinginkan.Pendapat  Tenner  tersebut  lebih  menekankan  pada  proses  pengembangan  yang disesuaikan  dengan  konsep  PDCA  yang  dicetuskan  oleh  Deming,  dan  dapat diimpelementasikan ketika desain belum tersedia.
Oakland berbeda pendapat dengan Tenner mengenai pengembangan desain pendidikan (pembelajaran).  Menurut  Oakland  (2003:  79)  dalam  mengembangkan  desain  pembelajaran, proses yang dapat dilakukan yaitu 1) buatlah desain dan rencanakan program perencanaan, 2) sediakan  kode  dan  prosedur  penggunaan  desain,  3)  tetapkan  aktivitas  desain,  4)  identifikasi hubungan  organisasi  dan  teknikal,  5)  identifikasi  kebutuhan  input  desain,  6)  identifikasi kebutuhan  output  desain,  7)  susun  prosedur  review  desain,  8)  investigasi  teknik  baru,  9) evaluasi materi baru, 10) gunakan data balikan dari desain sebelumnya.
Bentuk  dari  proses  desain  tersebut,  dapat  dibagi  menjadi  3  bagian  yaitu  penyediaan kurikulum  yang  dapat  termuat  dalam  silabus,  skema  kerja,  catatan  kerja,  catatan  penilaan, rencana aksi, dan catatan prestasi; manajemen pembelajaran yang berupa program kurikulum yang  direncanakan  tim  kerja  serta  evalusinya;  serta  rancangan  kurikulum  yang  diambil  dari hasil evaluasi secara keseluruhan.
2. Dukungan untuk kerja tim dan komitmen pada desain kurikulum
Sebuah  organisasi  yang  terlibat  dalm  TQM  akan  memperoleh  manfaat  dengan memiliki tim yang efektif di semua tingkatan. Dalam menciptakan budaya TQM yang efektif, kerja  tim  harus  difungsikan  dalam  institusi  dan  harus  mendapatkan  kesmpatan  yang  seluas- luasnya dalam situasi menentukan. Dalam mengefektifkan kerja tim dapat dilakukan dengan memberikan  dukungan  pada  tim  agar  timbul  rasa  saling  percaya  dan  hubungan  yang  solid. Tim merupakan kumpulan dari beberapa individu, sehingga kesuksesan tim juga bergantung pada dukungan top management .
Menurut  Sallis  (2011:  188)  sebuah  tim  dapat  berjalan  secara  efektif  jika  memenuhi beberapa point, yaitu 1) sebuah tim mebutuhkan peran anggota yang telah didefinisikan secara jelas,  2)  tim  membutuhkan  tujuan  yang  jelas,  3)  sebuah  tim  membutuhkan  sumberdaya- sumberdaya  dasar  untuk  beroperasi,  4)  sebuah  tim  perlu  mengetahui  tanggungjawab  dan batas-batas  otoritasnya,  5)  sebuah  tim  memerlukan  rencana  kerja,  6)  sebuah  tim membutuhkan  seperangkat  aturan  untuk  bekerja,  7)  tim  perlu  menggunakan  alat-alat  yang tepat  untuk  mengatasi  masalah  dan  menemukan  solusi,  8)  tim  perlu  mengembangkan  sikap

## Volume 2 Nomor 2 2018

## Ainur Rifqi
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
tim  yang  baik  dan  bermanfaat.  Poin-poin  tersebut  tidak  dapat  terpenuhi  jika  tanpa  adanya dukungan  dari  beberapa  pihak,  terutama top  management .  Oleh  karena  itu  kerjasama  antar departemen perlu dilakukan.
3. Perubahan pada desain pendidikan dan penyampaian pada kebutuhan lapangan
Pada dasarnya sistem kualitas dapat dibagi menjadi 3 bagian yaitu, 1) kualitas desain (memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  secara  ekonomi  layak  untuk  diproduksi),  2)  kualitas konformitas  (memenuhi  spesifikasi  yang  telah  ditentukan),  3)  kualitas  pemasaran  dan pelayana purna jual (Nasution, 2001:20). Untuk lebih jelasnya lihat pada gambar 1.1
Gambar 1.1 Hubungan Sistem Kualitas (Nasution, 2001)
Berdasarkan  gambar  tersebut,  pada  dasarnya  perubahan  desain  suatu  produk pendidikan  (proses  pembelajaran),  harus  dianalisis  berdasarkan  permintaan  pasar.  Misalnya dalam  pendidikan  jarak  jauh  berbasis  online,  maka  perlu  diperhatikan  bagaimana  desain pembelajarannya  apakah  hanya  sekedar  melalui chat atau  dimungkinkan  melalui  aplikasi video call. Namun, setiap perubahan harus memiliki standar yang jelas sesuai dengan standar pendidikan  yang  dimiliki,  baik  itu  bersifat  nasional  atau  institusi.  Dan  pada  akhirnya  hasil desain  yang  telah  dibuat,  dipasarkan  ke  masyarakat  agar  masyarakat  dapat  merasakan  hasil perubahan desain yang telah dibuat oleh suatu institusi.
4. Komitmen  antara  pegawai  pada  proses  pengambilan  keputusan  terhadap  aplikasi pendekatan baru
PERMINTAAN
PASAR

## DESAIN PRODUK
PRODUK DALAM
MASA PEMAKAIAN

## PRODUKSI
PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL SERTIFIKASI PRODUK KUALITAS DESAIN KUALITAS KONFORMITAS
MUTU PEMASARAN DAN PELAYANAN
PURNA JUAL

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
Kerja  tim  yang  tidak  didukung  oleh  komitmen  setiap  individunya  akan  menjadikan kerja  tim  kacau.  Oleh  karena  itu,  komitmen  dari  setiap  individu  harus  terus  ditingkatkan. Untuk  mewujudkan  komitmen  tersebut,  pemimpin  harus  mendemonstrasikan  dengan  serius mengenai  implementasi  TQM  di  institusi.  Selain  itu  menurut  Oakland  (2003),  kejelasan mengenai  siapa  bertanggungjawab  pada  siapa,  tanggungjawab,  perhatian  serta  penghargaan terhadap kinerja pegawai harus dilakukan oleh pihak manajemen.
Komitmen  terhadap  proses  pengambilan  keputusan  termasuk  implementasi  terhadap pendekatan  baru  berasal  dari  adanya  kesukarelaan  anggota  institusi,  karena  melalui kesukarelaan  anggota  institusi  mutu  dapat  terbentuk.  Kesukarelaan  itu  akan  muncul,  jika anggota  organisasi  merasa  puas  terhadap  organisasinya,  dan  kepuasan  itu  muncul  karena  ad keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan.
5. Apresiasi  dan  dukungan  pada  pendekatan  kontsruktivistik  untuk  filosofi  yang  berfokus pada peserta didik dalam pendidikan online
Kedekatan  seorang  pemimpin  kepada  pegawainya  memberikan  dampak  positif terhadap bagaimana pegawai bekerja. kepemimpinan dalam manajemen kualitas bukan untuk menentukan  dan mencatat  kegagalan  yang  dibuat  oleh  pegawai  serta  kemudian  menghukum pegawai  tersebut,  teapi  untuk  mengidentifikasi  dan  kemudian  menghilangkan  penyebab kegagalan itu, serta membantu pegawai agar mampu mengerjakan pekerjaan secara lebih baik dengan  memperhatikan  efektivitas  dan  efisiensi  dalam  setiap  aktivitas  yng  dilakukan.  Kritik yang  menjatuhkan  pegawai,  jangan  sampai  dilakukan  oleh  seorang  pemimpin,  karena  akan menjadikan pegawai tidak bersemangat dalam melakukan pekerjaannya. Dorongan-dorongan serta  reward  yang  diberikan  dengan  konsep  pendekatan  konstruktivistik  dapat  menjadikan pegawai akan lebih bersemangat dalam melaksanakan pekerjaannya.
6. Kurikulum dan pembelajaran didesain oleh kontribusi kolaborasi tutor.
Dalam  mendesain  kurikulum  dan  pembelajaran  pendidikan  jarak  jauh,  kontribusi kolaborasi tutor menjadi hal penting. Tukar pendapat mengenai desain kurikulum yang baik, dapat  menjadikan  desain  pembelajaran  menjadi  lebih  baik.  Menurut  Nasution  (2001:  136) orang  yang  paling  dekat  dengan  masalah  yang  terjadi  adalah  orang  yang  tepat  dan  tebaik untuk  membuat  keputusan.  Dalam  desain  kurikulum  dan  pembelajaran,  tutor  sebagai  orang yang  mengalami  kegiatan  pembelajaran  merupakan  orang  yang  lebih  paham  mengenai kondisi pembelajaran pada pendidikan jarak jauh. Sehingga dapat dikatakan kolaborasi tutor

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
dalam menentukan desain kurikulum dan pembelajaran yang baik menjadi solusi tepat dalam desain tersebut.
Namun  bukan  berarti  desain  kurikulum  dan  pembelajaran  diserahkan  begitu  saja kepada  tutor,  diperlukan  pembentukan  tim  ahli  yang  terdiri  dari  beberapa  tutor  dan manajemen tingkat atas untuk mendesai kurikulum dan pembelajaran. Menurut Sallis (2011: 188)  untuk  membangun  sebuah  tim  yang  efektif  dibutuhkan  beberapa  poin  pengembangan, yaitu 1) sebuah tim membutuhkan peran anggota yang telah didefinisikan secara jelas, 2) tim membutuhkan tujuan yang jelas, 3) sebuah tim membutuhkan sumberdaya-sumberdaya dasar untuk beroperasi, 4) sebuah tim perlu mengetahui tanggungjawab dan batas-batas otoritasnya, 5)  sebuah  tim  memerlukan  rencana  kerja,  6)  sebuah  tim  membutuhkan  seperangkat  aturan untuk  bekerja,  7)  tim  perlu  menggunakan  alat-alat  yang  tepat  untuk  mengatasi  masalah  dan menemukan  solusi,  8)  tim  perlu  mengembangkan  sikap  tim  yang  baik  dan  bermanfaat. Melalui  delapan  poin  tersebut,  maka  dapat  dipastikan  desain  kurikulum  dan  pembelajaran dapat memenuhi harapan pelanggan.

## Dimensi Manajemen Sumber Daya Manusia
Dimensi  manajemen  sumber  daya  manusia  berfokus  pada  pengembangan  dan pelatihan  staff  yang  digunakan  untuk  mencapai  tujuan institut  pendidikan  jarak  jauh.  Secara terperinci, Gazi (2008) membagi dimensi manajemen sumber daya manusia pada 12 statement untuk  mengukur  manajemen  mutu  pendidikan  jarak  jauh,  diantaranya  yaitu  1)  staf  saling berbagi  visi  organisasi,  2)  saran  dan  pandangan  staf  diperhitungkan  dalam  pengambilan kebijakan, 3) terdapat job deskripsi untuk seluruh staf, 4) adanya kriteria evaluasi kinerja, 5) evaluasi  kinerja  dapat  dilihat  dan  tidak  bias,  6)  penghargaan  diberikan  berdasarkan  kinerja pegawai, 7) pembagian kerja berdasarkan kemampuan, pengetahuan, dan skill setiap orang, 8) muatan kerja dibagi secara seimbang, 9)  jabatan staf berdasarkan pengalaman, pengetahuan, dan  kompetensi,  10)  pelatihan  dan  seminar  dilaksanakan  untuk  pengembangan  pegawai,  11) pelatihan  pengembangan  teknologi  disediakan  untuk  seluruh  staf,  12)  adanya  kesempatn belajar dan sukses pada perkembangan personal.
Baldrige  Award,  Blackburn,  dan  Rosen  (Dalam  Hendri  &  Ramadhania,  2010) menyatakan  bahwa    setidaknya  terdapat  14  komponen  yang  perlu  diperhatikan  dan dikembangkan  oleh  perguruan  tinggi  dalam  mencapai  kualitas  pendidikan  yang  baik. Keempat  belas  komponen  tersebut  yaitu  1)  manajemen  puncak  memiliki  tanggungjawab dalam  mengembangkan  dan  mendukung  visi  budaya  mutu,  dengan  menerapkan  manajemen

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
strategi;  2)  visi  yang  telah  dirumuskan  dan  dikembangkan  dikomunikasikan  kepada  seluruh civitas  akademika  dalam  bentuk  rencana  operasional,  3)  sistem  organisasi  dikembangkan secara  terbuka  dan  transparan;  4)  terdapat  pelatihan  bagi  pegawai  yang  mengacu  pada pelaksanaan  TQM;  5)  keterlibatan  anggota  organisasi  dalam  setiap  program  yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi; 6) menerima masukan-masukan yang diberikan anggota organisasi  dalam  mengembangkan  layanan  yang  bermutu;  7)  pegawai  diberdayakan  dalam pengembangan  mutu  sesuai  dengan  kapasitas  dan  kemampuannya;  8)  evaluasi  kinerja dilakukan  untuk  membantu  pegawai  dalam  meningkatkan  kualitas  kinerja;  9)  sistem kompensasi yang diberlakukan mencerminkan kontribusi kualitas kinerja; 10) terdapat sistem pengakuan  nonfinansial  bagi  pegawai;  11)  sistem  yang  dikembangkan  tidak  membatasi anggota  organisasi  dalam  mengembangkan  inisiatif  mutu;  12)  keamanan  dan  kesehatan dibangun secara proaktif; 13) rekrutmen, seleksi, promosi, dan pengembangan karir pegawai dilaksanakan  berdasarkan  prinsip  TQM;  14)  profesionalitas  pegawai  dibangun  berdasarkan aturan yang menekankan pada pengembangan kualitas.

## Dimensi Manajemen Informasi
Pada  dimensi  manajemen  informasi,  menilai  manajemen  dan  efektivitas  penggunaan data dan informasi untuk mewujudkan misi dengan penampilan yang baik. Pada dimensi ini, ada 6 statement yang diteliti yaitu 1) lingkungan kerja yang tepat disediakan untuk staf, 2) staf memiliki  kepercayaan  diri  dalam  berbagi  pengetahuan  antar  teman,  3)  struktur  teknikal  dan fisikal  pada  pendidikan  jarak  jauh  sudah  tepat,  4)  materi  dan  teknologi  disediakan  untuk lingkungan pembelajaran, 5) distribusi materi dan teknologi sudah tepat, 6) seluruh informasi kerja dan teknologi dapat diakses.

## Berpusat Pada Pelanggan
Dimensi  fokus  pada  pelanggan  dan  kepuasannya,  menilai  pada  bagaimana  institut menentukan kebutuhan dan harapan peserta didik dan stakeholder . Pada dimensi ini terdapat 9 statemen  yang  diteliti,  yaitu  1)  staf  merasa  dihargai  di  organisasi,  2)  adanya  kegiatan  sosial dan  budaya  untuk  pegawai,  3)  siswa  merasa  percaya  diri  pada  standar  pendidikan,  4)  ada upaya pencegahan tidak semangatnya pegawai, 5) gaji yang diberikan mencukupi untuk staf, 6) ide kreatif siswa didukung, 7) staf dan siswa memiliki kepribadian yang baik, 8) staf dan siswa saling memberikan timbal balik pada kebutuhan dan harapan mereka, 9) kebutuhan dan harapan staf dan siswa ditentukan melalui pertanyaan, wawancara, dan lain sebagainya.

## Volume 2 Nomor 2 2018
Implementasi Total Quality Management Pada Pendidikan Jarak Jauh
Menurut  Mulyono,  dkk  (2010)  kepuasan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui pengembangan kualitas produk dan pengembangan kualitas layanan. Dalam pendidikan jarak jauh di perguruan tinggi pengembangan kualitas produk diarahkan pada sampai sejauh mana perguruan  tinggi  mampu  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  yang  meliputi  kemampuan  dalam bidang  pengetahuan  dan  keterampilan.  Sedangkan  dalam  pemberian layanan,  indikator  yang perlu  dikembangkan  adalah  pemberian  pelayanan  yang  tepat,  cepat,  dan  memuaskan  bagi pelanggan.

## Pengembangan Kerjasama
Pengembangan  kerjasama  memfokuskan  pada  bagaimana  kerjasama  pada  beberapa level,  internal  dan  eksternal  bisa  dibentuk.  Dimensi  pengembangan  kerjasama  ini,  dapat dinilai  melaui  beberapa  statemen,  yaitu  1)  adanya  kesabaran  dan  respek  berdasarkan hubungan  antar  pegawai,  2)  organisasi  mendapatkan  dukungan  dari  institusi  luar  untuk pelayanan latihan yang baik, 3) adanya alokasi sumber daya untuk rencana jangka panjang, 4) adanya  kesempatan  untuk  melakukan  penelitian,  5)  kolaborasi  internal  antar  satu  bidang dengan  bidang  lainnya,  6)  hubungan  eksternal  dengan  pendidikan  tinggi  lainnya  yang mengadakan program pendidikan online.

## PENUTUP
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan persepsi mengenai implementasi TQM pada pendidikan  jarak  jauh  di  sistem  pendidikan  tinggi.  Hasil  yang  ditemukan  melalui  metode wawancara,  observasi,  dan  laporan  diri  menemukan  bahwa  perngembangan  mutu  pada pendidikan jarak jauh di pendidikan tinggi masih berada dalam tahap awal, dimana perguruan tinggi  menemukan  dukungan  moral  dan  finansial  dalam  mengembangkan  pegawai  dan infrastruktur.  Gaya  kepemimpinan,  infrastruktur  untuk  manajemen  informasi,  dan penghargaan terhadap harapan dan kebutuhan siswa dan pegawai menjadi dimensi yang dapat diharapkan.  Sedangkan    pada  dimensi  manajemen  sumber  daya  manusia,  kerjasama,  dan manajemen  pendidikan  diimplementasikan  secara  tidak  efektif  berdasarkan  kriteria  analisis TQM. Berdasarkan hasil ini, pendidikan jarak jauh pada perguruan tinggi perlu menekankan pada pengembangan manajemen kepemimpinan, manajemen pendidikan, manajemen sumber daya manusia, manajemen informasi, manajemen fokus pada pelanggan dan kepuasannya, dan pengembangan  kerjasama  melalui  model  pengembangan  mutu  yang  berkelanjutan berdasarkan budaya organisasi itu sendiri.
Volume 2 Nomor 2 2018

## DAFTAR PUSTAKA
Gazi,  A.Z.,  Silman,  F,  Birol,  C.  2008.  TQM  Implementation  in  the  Distance  Education  Institute:  A Case of North Cyprus . Eurasian of Educational Research, 82 (31): 35-54.
Hendri, M.I. & Ramadhania. 2010. Aplikasi TQM Pada Manajemen Perguruan Tinggi: Sudut Pandang Kepemimpinan,  Komitmen  Organisasional,  dan  Manajemen  SDM..  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis, dan Kewirausahaan. 1 (2): 116-128.
Mulyono,  B.H.,  Yoestini,  Nugraheni,  R.,  Kamal,  M.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Perumahan  Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi. 4 (2): 135-148.
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Oakland, J.S. 2003. Total Quality Management Text with Cases . Great Britain: Martins the Printers.
Sallis,  E.  Tanpa  Tahun.  Manajemen  Mutu  Terpadu  Pendidikan.  Diterjemahkan  oleh  Ahmad  Ali Riyadi. 2011. Jogjakarta: IRCiSod.
Tenner,  A.R.  1995. Total  Quality  Management:  Three  Steps  to  Continues  Improvement .  Canada: Addison-Wesley Publishing Company.