Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
Hielvita  Ludiya

## PENGARUH RELATIONAL BENEFITS TERHADAP

## RELATIONAL OUTCOMES BEHAVIORAL ( WOM, TRUST&COMMITMENT ) MELALUI SATISFACTION
(SURVEI PADA  NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA WILAYAH JAKARTA)
Dosen  Akademi  Binasarana  Informatika

## Abstract
The background of this research was to prove the relationship marketing as approaches for attract, maintain and enhance customer relationship and to build competitive advantages strategy. To pass relationship marketing mainly concentrated on analysis of benefits (relational benefits). PT. Bank Negara Indonesia as financial service provider makes relationship with their partner, in there many problem in those relationship.
The objective of this research is know the influence of perceived relational benefits on relational outcomes behavioral (word of mouth, trust&commitment) to pass satisfaction during in PT. Bank Negara Indonesia toward the reality act of the PT. Bank Negara Indonesia service. In the highly competitive service industries such as bank, it is very essential to encourage the patterns of continuous the repurchase and to retain customers. This may be achieved through the quality of the relationship that was established between the service provider and the customer’s.
The design of this research applies a survey toward unit of analysis on PT.Bank Negara Indonesia to interview the customers for testing hypothesis. Mean while the required data consist of eight variables; confidence benefits, social benefits, convenience benefits and employee’s social regard attribute as independent variables, satisfaction as intervening variable and word of mouth, trust and commitment as dependent variable. The design of this  research applies the Likert-scale for the 5 point measurement which means  strongly agree and 1 point is for strongly disagree . The aggregate numbers of customer being respondent of the study are 170.
The result of this research conclude that two variable of relational benefits which is confidence benefits and employee’s social regard effecting to satisfaction. Meanwhile two variable, social benefits and convenience benefits didn’t effecting to satisfaction. And then satisfaction effecting to word of mouth, trust and commitment.
Keywords  : Service industries, Customer satisfaction, Individual perception, Customer relations
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## PENDAHULUAN
Dalam literatur service dan relationship  marketing telah  menghadirkan kerangka  teoritis  dan  bukti  empiris  yang menunjukkan  nilai  perusahaan  jasa  untuk mempertahankan  hubungan  yang  kuat dengan  konsumen  (Palmier et  al., 2006). Seperti  yang  diungkapkan  dalam  penelitian Dimitriadis    (2010)  menyatakan  bahwa berdasarkan dari kajian penelitian yang sudah ada pada relationship marketing menunjukkan bahwa salah satu pendekatan konseptual yang paling  menjanjikan    yang  mungkin  bisa menjelaskan  sejumlah  keberhasilan  penting (atau  kegagalan)  dari  hubungan  antara penyedia  jasa  dan  pelanggan  mereka  adalah pendekatan relational  benefits .
Aktivitas  pemasaran  difokuskan  pada pengembangan, pembentukan dan pemeliharaan  hubungan  yang  berkelanjutan antara  pembeli  dan  penjual  sebagai  sumber yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak  (Contri,  2009).  Semua  hubungan aktivitas  pemasaran  dihubungkan  dengan tingkat  profitabilitas  yang  dihasilkan perusahaan. Profitabilitas  perusahaan ditentukan  oleh  aktivitas  pemasaran  yang menghasilkan relationship  marketing .  Kinard dan  Capella  (2006)  mengungkapkan relationship marketing lebih berorientasi pada hubungan  jangka  panjang.  Tujuannya  adalah memberikan  nilai    ( value )  jangka  panjang kepada  konsumen  dan  ukuran  kesuksesannya adalah  kepuasan  jangka  panjang.
Bagi    industri  jasa    keuangan  seperti bank yang memiliki bebutuhan yang berbeda- beda  dan  tergolong  kompleks  yang
digambarkan  pada  kondisi  seringnya berinteraksi  dengan  konsumen,    keterlibatan produk  yang  tinggi,  persaingan  yang  kuat mengikis  loyalitas  konsumen,  karena  itu mengembangkan  dan  mengelola  hubungan yang  kuat  dengan  konsumen  adalah  sebagai strategi  kunci  keberhasilan  (Liang  dan  Wang, 2007).  Ketika  keterlibatan  penyedia  jasa sangat  tinggi  dengan  konsumen  maka terbentuklah relational  marketing antara penyedia  jasa  dan  konsumennya.  Dikatakan bahwa relational  marketing terbukti  berguna dalam  pemasaran  jasa,  karena  penyedia  jasa dapat memperoleh evaluasi dari konsumennya  dalam  pemberian  jasanya secara  langsung,  seperti positive  word  of mouth,  intention  to  stay, dan loyalty (Molina et  al., 2007).  Dengan  adanya relational marketing ,  tentunya  konsumen  berharap mendapat  keuntungan.  Keuntungan  yang diperoleh  dari relational  marketing disebut juga relational benefits.
Diantara  dimensi  item  dari relational benefits dalam  penelitian  Esteban et  al., (2007);  Velazquez et al., (2010)  menyatakan bahwa  adanya  pengaruh confidence benefits terhadap satisfaction. Sementara  Hennig- Thurau e  tal., (2002)  mengungkapkan mengenai hubungan positif antara persahabatan komersial sebagai elemen kunci dari social benefits dan satisfaction . Penelitian Dimitriadis  (2010)  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  antara convenience benefits dan satisfaction dianggap  sebagai kontribusi  penting  lainnya  dalam  memahami nilai  suatu  hubungan  baik  bagi  nasabah  dan bank,  lebih  lanjut  membantu  membangun satisfaction dengan  bank.  Kemungkinan
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
bahwa  operasi  birokrasi  bank  yang  memakan waktu,  dimana convenience menentukan satisfaction dengan  bank.  Sabiote  dan  Roman (2009) menunjukkan adanya hubungan positif antara employee’s social regard dan satisfaction pada  jasa  keuangan  dan  jasa  salon  rambut. Namun  demikian,  beberapa  tindakan  yang terkait  erat  dengan employee’s social  regard telah  ditemukan  untuk  meningkatkan customer  satisfaction.
Relationship marketing adalah hal yang sangat  penting  dalam  industri  jasa  karena penyedia  jasa  menyediakan  dan  memberikan pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh konsumen  melalui word  of  mouth atau informasi  yang  berkala.  Didalam  konteks  ini, karyawan  bertindak  sebagai  alat  penghubung yang  sangat  penting,  karena  pelayanan tersebut  tidak  dapat  diberikan  tanpa  adanya partisipasi dari karyawan (Verdugo et al ., 2009). Dalam service marketing , kepuasan konsumen memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  dan sangat positif terhadap word of mouth . Emosi yang  positif  dapat  membuat  seseorang membagikan  pengalamannya  kepada  orang lain,  sedangkan  emosi  yang  negatif  dapat membuat  komplain  (Kau  dan  Loh,  2006). Customer  trust merupakan    bagian  dari kepercayaan  pelanggan  dimana  kewajibannya akan  dipenuhi.  Dengan  kata  lain  pelanggan memiliki trust dalam  kualitas  dan  kehandalan dari  jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa. Penelitian  Sabiote  dan  Roman  (2009) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh satisfaction with bank terhadap trust di industri jasa  keuangan  dan  jasa  salon  rambut. Ditekankan  juga  pentingnya satisfaction sebagai mediator dan meyakinkan satisfaction
mungkin  dianggap  sebagai  komponen  untuk membangun trust pelanggan. Lebih dari itu di satu sisi konsisten dengan mengkonseptualisasikan satisfaction sebagai respon  langsung  terhadap  konsumsi.  Hennig- Thurau et  al. (2002)  dalam  penelitiannya menunjukkan bahwa satisfaction berpengaruh positip  terhadap commitment di  suatu Universitas.
Berdasarkan  uraian  yang  telah dikemukakan,  maka  secara  umum  masalah penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  secara empiris bagaimana pengaruh relational benefits terhadap relational outcomes behavioral ( word of  mouth,  trust&commitment )    terhadap melalui satisfaction pada bank PT. Bank Negara Indonesia wilayah Jakarta dengan pertanyaan- pertanyaan  penelitian  sebagai  berikut:  (a). Apakah terdapat pengaruh confidence benefits, social  benefits,  convenience  benefits, dan employee’s social regard terhadap satisfaction ?;  dan  (b).  Apakah  terdapat  pengaruh satisfaction terhadap word of mouth, trust dan commitment ?

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Relationship  Marketing
Relationship  marketing didefinisikan sebagai  strategi  untuk  menarik,  mem- pertahankan,  dan  meningkatkan  hubungan dengan pelanggan (Esteban et al., 2007). Kinard dan  Capella  (2006)  menyatakan  bahwa relationship marketing lebih berorientasi pada hubungan  jangka  panjang.  Tujuannya  adalah memberikan  nilai    ( value )  jangka  panjang kepada  konsumen  dan  ukuran  kesuksesannya adalah  kepuasan  jangka  panjang.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
Jasfar  (2005)  mengatakan  bahwa melalui service encounter maka suatu interaksi secara  langsung  terjadi  antara  konsumen dengan karyawan, termasuk fasilitas fisik yang dapat  mengantikan  fungsi  personel.  Interaksi ini  sangat  penting,  karena  saat  pertemuan  ini merupakan saat yang menentukan kualitas jasa dibenak  konsumen  apakah  akan  memberikan kesan  positip ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut  sebagai  “ a  moment  of  truth ”,  yang tidak  hanya  menyangkut  peranan  kontak personel  dalam  saat  dan  waktu  yang  tepat, juga  menyangkut  beberapa  pemahaman tentang  seberapa  efektif  pemasangan  tanda- tanda,  pemberian  petunjuk-petunjuk  maupun informasi  dilihat  dari  aspek  jarak  dan penempatannnya,  termasuk  sejauh  mana pengaruh  konsumen  terhadap  kualitas  dari service  encounter ,  terutama  pada  kontak pertama.  Industri  jasa  keuangan  seperti  bank merupakan contoh industri jasa yang tergolong kompleks  yang  mengambarkan  situasi  dimana sering  terjadinya  interaksi  dengan  konsumen, keterlibantan  produk  yang  tinggi,  jasa  yang bersifat  khusus  ( customized ) dan disampaikan melalui  aliran  transaksi  secara  terus  menerus dimana  persaingan  yang  kuat  dapat  mengikis loyalitas konsumen, karena itu mengembangkan  dan  mengelola  hubungan yang  kuat  dengan  konsumen  sebagai  strategi kunci keberhasilan (Liang dan Wang, 2007).
Ketika  keterlibatan  pelanggan  dengan penyedia  jasanya  sangat  tinggi,  maka terbentuklah relational  marketing antara penyedia  jasa  dan  konsumennya. Relational marketing terbukti berguna dalam pemasaran jasa, karena penyedia jasa dapat memperoleh evaluasi  dari  konsumennya  dalam  pemberian
jasanya  secara  langsung,  seperti trust, commitment , dan loyalty (Molina et al., 2007). Dengan adanya relational marketing , tentunya konsumen  berharap  mendapat  keuntungan. Keuntungan  yang  didapat  dari relational marketing disebut  juga relational  benefits (Dimitriadis,  2010) .

## Relational  benefits
Relational  benefits Digambarkan sebagai  kondisi  fundamental    untuk  mengem- bangkan  hubungan  yang  berkepanjangan dimana  baik  perusahaan  dan  pelanggan merasakan hasil positif, atau benefits . Dari sisi perusahaan, benefits mencakup  kesetiaan, keuntungan jangka panjang dan pertumbuhan penjualan.  Apakah  pelanggan  dapat  dikaitkan dengan  layanan  itu  sendiri  atau benefits yang dapat dikembangkan menjadi pelanggan tetap perusahaan (Dimitriadis, 2010). Penelitian yang dilakukan  oleh  Dimitriadis  (2010)    telah mengidentifikasikan  lima  dimensi  item relational benefits yang  berhubungan dengan customer  satisfaction seperti competence benefits,  benevolence  benefits,  special treatment  benefits,  social  benefits, dan convenience  benefits dan  tiga  hasil  perilaku relasional    yakni word  of  mouth,  intention  to continue dan cross  buying .
Relational  benefits dipahami  sebagai dasar  bagi  kelangsungan  hubungan  dan stabilitas  dan  mendukung  untuk  peningkatan kepuasan pelanggan sehingga mendorong tiga hasil  perilaku  relasional  seperti word  of mouth,  intention  to  stay  in  the  realationship dan loyalty (Hennig-Thurau, et  al., 2002; Esteban et  al., 2007;  Palmatier et  al., 2006).
Penelitian  Velazques et  al., (2010)
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
mengungkapkan bahwa dalam  literatur service marketing telah  dikatakan  pentingnya relational  benefits yang  diterima  konsumen sebagai  antecenden  dari  kepuasan  dan loyalitas yang mengarah kepada penyedia jasa. Khususnya,  ini  merupakan benefits yang diyakini  dan benefits disini  secara  positip mempengaruhi  pada  kinerja  bisnis  dari penyedia  jasa.  Mclntyre  (2004)  menunjukkan bahwa marketers juga  menginginkan  sebuah relationship, karena  biaya  untuk  berinteraksi dengan konsumen yang  kembali  lagi,  lebih murah daripada konsumen yang  baru.

## Confidence Benefits
Konsep  Velazquez et  al., (2010) mengatakan  bahwa confidence  benefits mencakup faktor-faktor psikologis seperti rasa aman  yang  dirasakan,  kecemasan  yang berkurang,  dan  kepercayaan  terhadap penyedia  jasa.  Adanya confidence  benefits maka yang diinginkan adalah adanya stabilitas dan  kepercayaan  dalam  pelayanan  yang diberikan.  Patterson  dan  Smith  (2001) pelanggan  akan  merasa  puas  atas  pelayanan yang  diberikan  sehingga  akan  menciptakan sebuah komitmen. Hennig-Thurau et al., (2002) dalam  penelitiannya  menyarankan  agar interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan perusahaan sebaiknya dipertahankan. Dimana pernyataan ini didasarkan pada gagasan bahwa tingkat confidence yang  lebih  besar  akan menurunkan  kecemasan  konsumen  sehingga akan  meningkatkan satisfaction .  Dasar pemikiran  yang  kedua  terdapat  hubungan yang positip antara confidence dan satifaction .

## Social Benefits
Dimitriadis (2010) berpendapat bahwa social benefits adalah penilaian yang dilakukan oleh  pelanggan  berhubungan  dengan emosional  seperti  dicirikan  bagaimana karyawan  perusahaan  dapat  mengenali konsumen,  konsumen  terbiasa  dengan karyawan  perusahaan,  berkembangnya hubungan  tersebut  menjadi  hubungan pertemanan.  Artinya  suatu  hubungan sosial melibatkan  perasaan  terbiasa,  dikenali  secara pribadi,  persahabatan  dan  dukungan  sosial. Dengan social  benefits pelanggan  menjadi terbiasa  selama  periode  waktu  lama  yang menciptakan  kedekatan  emosional  diantara pelanggan  dan  karyawan frontliner dan perasaan  menyenangkan  karena  telah mengenal,  pelanggan  dikenal  oleh  karyawan bank. penelitian yang dilakukan oleh Carrasco dan  Foxall,  (2006)  berpendapat  bahwa  dalam kaitannya dengan layanan yang diberikan oleh penata  rambut,  percakapan  dengan  penata rambut  adalah  sesuatu  yang  penting  bagi pelanggan sebagai hasil dari layanan tersebut. Kinard dan Capella (2006) menyatakan bahwa suatu  hubungan  antara  pelanggan  dan karyawan  adalah  sebuah  konsep  yang berkaitan  dengan social  benefits berpengaruh secara signifikan dengan satisfaction terhadap penyedia  jasa.  Pelanggan  juga  dapat merasakan social  benefits dari  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  penyedia jasa, seperti pelanggan dikenal oleh karyawan, keakraban dengan pelanggan, dan mengembangkan    persahabatan  dengan penyedia  jasa.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010 Convenience Benefits Convenience mengarah pada
kenyataan  bahwa  suatu  hubungan  yang dibangun  dengan  menghemat  waktu pelanggan,  usaha dan kompleksitas. Mengingat kedua belah  pihak  saling  mengenal  satu sama lain,  berinteraksi,  transaksi  yang  sederhana, mudah  dan  efektif  (Dimitriadis,2010).  Dalam industri  jasa  keuangan  seperti  bank convenience benefits menawarkan kesempatan tambahan untuk menciptakan nilai dalam suatu hubungan.  Karena  pelanggan  merasa  sebagai manfaat  dari  hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan  dalam  hal  waktu,  usaha  dan kemudahan,  bank  harus  memberikan penekanan  eksplisit  pada  aspek-aspek  ini  dari operasi mereka. Prosedur, proses dan interaksi bagi pelanggan agar tepat dan pelanggan yang memenuhi  syarat  sebagai  target    dalam membangun  hubungan  harus  menjadi  cepat, mudah, pada akhirnya  otomatis.
Pada  saat service  encounter ini pelanggan dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan jasa yang biasanya dirasakan antara lain  rasa  nyaman  atau  tidak  nyaman    selama menerima  pelayanan.  Dalam  kaitan  ini consumer  convenience  orientation adalah melihat mengapa beberapa pelanggan memilih satu barang atau jasa daripada barang dan jasa lainnya   (Berry et  al., 2002). Hubungan antara convenience benefits dan kepuasan merupakan kontribusi  penting  lainnya  dalam  memahami nilai  suatu  hubungan  baik  bagi  nasabah  dan bank,  lebih  lanjut  membantu  membangun kepuasan dengan bank. Operasi birokrasi bank yang  memakan  waktu, convenience sangat dihargai,  sehingga  menentukan  kepuasan dengan  bank.  Efek  gabungan  dari  kompetensi
dan convenience menunjukkan mempengaruhi kepuasan berdasarkan pada manfaat relasional yang  lebih  praktis  dan  fungsionalitas (Dimitriadis,  2010).
Colwell et  al .,(2008)  mengiden- tifikasikan  lima  jenis  convenience  yaitu  : Decision  Convenience,  Acess  Convenience, Transaction Convenience, Benefits Convenience, dan Post Benefits Convenience . Masing-masing tipe  ini  mencerminkan  tahap-tahap  aktivitas konsumen  yang  berkaitan  dengan  pembelian dan  pemakaian  jasa.

## Employee’s Social Regard
Roman  dan  Sabiote  (2009)  meng- ungkapkan mengenai definisi employee’s social regard sebagai perilaku karyawan yang ditandai adanya  rasa  hormat,  menghargai  dan ketertarikan  yang  ditunjukkan  kepada pelanggan  oleh  penyedia  jasa  sehingga pelangga  merasa  dihargai  dan  penting  dalam interaksi  sosial.  Secara  lebih  luas,  teori pengaruh  sosial  membahas  interaksi  diantara individu  baik  dalam  sistem  antrian  atau pertemuan    jasa  diantara  pelanggan  dan karyawan.
Sabiote dan Roman (2009) menyatakan bahwa  dalam  penelitiannya employee’s  social regard berkaitan dengan interaksi yang terjadi antara pelanggan dan karyawan penyedia jasa dari  perspektif   pelanggan. Aspek   utama   yang membentuk   konstruk social regard adalah: (1).  membuat  pelanggan  merasa  penting;  (2) ketertarikan kepada pelanggan; (3) rasa hormat kepada pelanggan; (4) segan mengarah kepada rasa  hormat,  kesopanan,  perhatian  yang ditunjukkan  oleh  karyawan  dan  (5)  perilaku yang  sebenarnya.
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)

## Kepuasan
Kotler  dan  Keller,  (2009)  men- definisikan satisfaction adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan.  Kotler  dan  Keller  (2006) mendefiniskan satisfaction terhadap suatu jasa adalah  perbandingan    antara  persepsinya terhadap  jasa  yang  diterima  dengan harapannya  sebelum  menggunakan  jasa tersebut,  apabila  harapannya  terlampaui berarti  jasa  tersebut  telah  memberikan  suatu kualitas  yang  luas  biasa  dan  jasa    akan menimbulkan    rasa  kepuasan    sangat    tinggi ( very  satisfy ),  sebaliknya  apabila  harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut  tidak  memenuhi  apa  yang  di inginkannya  atau  perusahaan  gagal  melayani konsumennya.  Apabila  harapannya  sama dengan apa yang diperoleh  berarti  konsumen itu  akan  merasa puas ( satisfy ).
Torres et al., (2009) mengatakan bahwa customer  satisfaction melibatkan  harapan pelanggan  dari  persepsi  mengenai  jasa  yang diterima  dan  hasil  dari  evaluasi  hasil pengalaman  konsumsi  dan  transaksi  dengan barang dan jasa dalam kerangka waktu. Harapan konsumen  terbentuk  dari    berbagai  informasi, seperti word of mouth , iklan dan berita dimedia cetak  ataupun  media  elektronik  (Kotler  dan Keller,  2009).  Ndubisi et  al., (2009) mengemukakan  bahwa  tercapainya  kepuasan pelanggan, memberikan beberapa keuntungan seperti:  1) satisfaction memungkinkan hubungan  yang  erat  untuk  mencapai  loyalitas pelanggan dan  komitmen dalam  hubungan; 2) pelanggan  yang  puas  akan  menyebarkan
positive  word  of  mouth dan  iklan  gratis  bagi perusahaan; 3) pelanggan yang puas cendrung lebih  toleransi  kepada  penyedia  jasa. Sedangkan  pelanggan  yang  tidak  puas berpeluang  untuk  melakukan  hal  yang merugikan penyedia jasa pelanggan yang tidak puas, akan mengambil tindakan ataupun tidak melakukan tindakan (Hawkins et al., 2007).

## Word of Mouth
Komunikasi word of mouth mempunyai nilai  positif  sehingga  dapat  diartikan  sebagai komunikasi  antara  konsumen  tentang karakteristik  dari  sebuah  bisnis    atau  sebuah produk. Komunikasi word  of   mouth tersebut dapat  diartikan  sebagai  komunikasi  informal antara  konsumen  tentang  karakteristik  dari sebuah bisnis atau produk (Kau dan Loh, 2006). Dalam service  marketing ,  kepuasan konsumen memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  dan sangat positif terhadap word of mouth (Hennig- Thurau et  al., 2002).  Emosi  yang  positif  dapat membuat seseorang
membagikan pengalamannya  kepada orang lain, sedangkan emosi  yang  negatif  dapat  membuat  komplain (Kau dan Loh, 2006).

## Kepercayaan
Roman dan Sabiote (2009) menyatakan bahwa customer trust merupakan  bagian dari kepercayaan  pelanggan  dimana  kewajibannya akan  dipenuhi.  Dengan  kata  lain  pelanggan memiliki trust dalam  kualitas  dan  kehandalan dari  jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa. Aryee et al., (2002) berpendapat bahwa dengan adanya  hubungan  pertukaran  ( exchange relationship ) akan mencakup berbagai hal yang akan  menghasilkan  sebuah  komitmen  bagi
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
pihak  lain.  Karena  pertukaran  sosial  ( social exchange ) membutuhkan trust dari orang lain, maka  masalah  yang  sudah  ada  sebelumnya adalah  bagaimana  pihak  lain  dapat  mem- buktikan  bahwa  mereka  dapat  dipercaya.
Jasfar (2005) menyatakan bahwa trust merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu: (1) credibility yang  didasarkan  pada  besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan  membutuhkan  keahlian  menghasilkan efektivitas  dan  kehandalan  pekerjaan  dan  (2) benevelonce yang  didasarkan  pada  besarnya kepercayaan  kemitraan  yang  memiliki  tujuan dan  motivasi  yang  menjadi  kelebihan  untuk organisasi  lain  pada  saat  kondisi  yang  baru muncul yaitu kondisi dimana komitmen belum dibentuk.

## Komitmen
Morgan  dan  Hunt  (1994)  menyatakan bahwa commitment adalah  keinginan  untuk memelihara  hubungan  yang  bernilai yang berarti  bahwa commitment ada  hanya  ketika relasi  dianggap  penting. Commitment merupakan  inti dalam relationship marketing. Hennig-Thurau et  al., (2002)  menjelaskan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan  mengarahkan  konsumen  untuk menciptakan commitment dan mempengaruhi ikatan emosional. Terlebih lagi, kepuasan yang dirasakan  oleh  pelannggan  berhubungan dengan  pemenuhan  terhadap  kebutuhan sosial  dalam  diri  pelanggan  dan  ketika pelanggan  mengulangi  pemenuhan  atas kebutuhan  sosial  ini,  maka  akan  mendorong munculnya  ikatan  emosional  yang  didasarkan pada commitment pelanggan  tersebut.  Hal  ini menunjukkan  adanya  perbedaan  dengan
kepuasan  pelanggan  yang  berpengaruh terhadap  kepercayaan  pelanggan  yang  dapat dibangun  dalam  waktu  yang  relatif  pendek. Kepuasan pelanggan  yang  akan  membangun commitment dalam  diri  pelanggan  mem- butuhkan  proses  yang  hanya  akan  dapat dibangun  dalam  jangka  panjang  dan berorientasi  pada  masa  mendatang  (Bloemer dan Schroder, 2002).
Menurut  Fullerton  dan  Taylor  (2000) menyatakan  bahwa  konsumen  memiliki sejumlah  perasaan  atas  hubungan  mereka dengan penyedia jasa yang direfleksikan dalam tiga tipe customer commitment yang berbeda yakni  :  (1) Continuance  commitment dalam hubungan pemasaran merupakan commitment yang  timbul  karena  pelanggan  terikat  pada suatu  perusahaan  dan  akan  membutuhkan biaya dan waktu apabila pindah keperusahaan lain;  (2) Normative  commitment merupakan commitment yang  timbul  karena  pelanggan merasa  bahwa  ia  wajib  menjalankan  suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu; dan (3) Affective  commitment merupakan commitment yang  muncul  karena  masing- masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa  diantara  mereka  terdapat  nilai-nilai yang  sejalan  dan  timbulnya commitment ini berdasarkan  kesepakatan  bahwa  hubungan yang  saling  menguntungkan  ini  perlu dilanjutkan.

## KERANGKA  PEMIKIRAN
Untuk  memperhatikan  kaitan  antara indikator  empirik  dengan  masing-masing variabel  konsep,  hubungan  antara  variabel dependen,  independen  dan  intervening diperlihatkan pada Gambar 1.
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
Pada  Gambar  1,  terlihat  bahwa  untuk masing-masing  variabel    independen  terdiri dari confidence  benefits,  social  benefits, convenience  benefits ,  dan employee’s  social regards .  Keempat  variabel  ini  berpengaruh terhadap variabel intervening yaitu satisfaction. Dan  variabel  intervening berpengaruh  terhadap  variabel  dependen ( trust,  word  of  mouth dan commitment )  yang merupakan  tiga  hasil  perilaku  relasional.

## HIPOTESIS
Berdasarkan  kajian  pustaka  dan kerangka  pemikiran  yang  telah  diuraikan dimuka,  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H7 H2 Satisfaction H1 H3 H4 Confidence Benefits Social Benefits Employee’s Social  Regard Convenience Benefits Relational Benefits H5 H6 Relational Word of Mouth Trust Commitment Gambar 1. Konseptual Model Relational Benefits
Sumber: Dimitriadis 2010; Roman dan Sabiote (2009); Velazquez et al., (2010); Kinard dan Capella (2006); and Hennig-Thurau et al., (2002).
Hipotesis  1 :  Terdapat    pengaruh confidence benefits terhadap satisfaction Hipotesis  2 :  Terdapat  pengaruh social benefits terhadap satisfaction Hipotesis  3 :  Terdapat  pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction Hipotesis  4 :  Terdapat  pengaruh employee’s social regard terhadap satisfaction Hipotesis  5 :  Terdapat  pengaruh satisfaction
terhadap trust
Hipotesis  6 :  Terdapat  pengaruh satisfaction terhadap word  of  mouth Hipotesis  7 :  Terdapat  pengaruh satisfaction terhadap commitment
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## METODE  PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  bersifat testing hyphotheses adalah  penelitian  yang  dengan penelitian  survey    berupa  kuesioner  yang bertujuan  untuk  menganalisa  dan  menguji mengenai  pengaruh  empat  dimensi relational benefits yaitu confidence  benefits,  social benefits , convenience  benefits dan employee’s social  regard terhadap satisfaction ;  pengaruh antara satisfaction terhadap tiga hasil perilaku relasional  yaitu word  of  mouth,  trust dan commitment .
Data dalam penelitian ini pada dasarnya dapat  dikelompokkan  menjadi  delapan variabel  adalah confidence  benefits,  social benefits,  convenience  benefits,  employee’s social regard, satisfaction, word of mouth, trust dan commitment. Variabel confidence benefits, social  benefits,  convenience  benefits, employee’s  social  regard  sebagai  variabel independen,  variabel  satisfaction sebagai variabel  intervening ,  dan variabel  trust,  word of  mouth,  commitment sebagai  variabel dependen.  Pengukuran  untuk  setiap pernyataan  kuesioner  dari  masing-masing variabel  tersebut  diukur  berdasarkan    pada skala   Likert  5  angka  yaitu  angka 1 = sangat tidak  setuju,  2  =  tidak  setuju,  3  =  netral,  4  = setuju, 5 = sangat setuju. Pengukuran variabel yang  diobservasi  yang  terdiri  dari  variabel/ atribut,  ukuran,  dan  sumber  penelitian  ini mengacu  kepada  penelitian  sebelumnya  yaitu
: dari hasil penelitian Dimitriadis (2010) dengan variabel,  social  benefits,  convenience benefits,  satisfaction,  dan  word  of  mouth; penelitian  Velazquest  et  al.,  (2010)  dengan
variabel  confidence  benefits;  variabel employee’s  social  regard  dan  trust  mengacu kepada penelitian  yang dilakukan oleh Roman dan  Sabiote  (2009);  variabel  commitment mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hennig-Thurau  (2002).
Penarikan  sampel    dan  pengumpulan data  dilakukan  dengan  menggunakan  metode purposive  sampling berdasarkan convenience sampling untuk  mendapatkan  informasi dengan cepat, murah dan mudah (Hermawan, 2006).  Prosedur  dari convenience  sampling adalah  langsung  menemui  responden  yang dijumpai  dengan  menyebarkan  kuesioner kepada nasabah pengguna jasa bank BNI yang ada  diwilayah  Jakarta.  Jumlah  set  kuesioner yang disebar  ke  responden berjumlah  200  set kuesioner,  dan  yang  kembali  hanya  170 kuesioner.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  analisis  deskriptif untuk  melihat  karakteristik  populasi  yang terjaring  dalam  penelitian  ini  dan Structural Equation  Modeling (SEM)  dan  pengujian signifikansi  hipotesis  ditentukan  melalui program  komputer  statistik  AMOS  6.0    as software.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Profil Responden nasabah  pengguna  jasa Bank BNI yang ada diwilayah Jakarta
Pada  Tabel  1.  Untuk  profil  responden yang berjumlah 170 nasabah bank BNI yang ada diwilayah Jakarta dapat dinyatakan bahwa dari sisi  gender  lebih  didominasi  oleh  pria  dengan persentase sebesar 63,5% (108 orang). dari sisi
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment )
Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
VARIABEL/ATRIBUT UKURAN SUMBER Conf idence Benefits (X1) 1. Saya percaya bahwa resiko maup un kesalahan  sangat kecil dialami oleh bank BNI.
2. Saya yakin bahwa  bank BNI dapat dipercay a dalam penggunaan jasa tran saksi.
3. Saya yakin pelayanan yang diberikan bank  BNI  sangat benar  ( correctly ).
4. Saya  tidak memiliki keraguan ketika mengunakan   jasa transaksi  p ada bank BNI
5. Saya memahami apa yang  saya harapkan  ketika melaku kan transaksi d ibank BNI. 6. Saya mendapatkan   tingkat pelay anan yang  sangat tinggi dari bank BNI. Velazquez et al., (2010) S ocial Benefits (X2) 1. Karyawan tertentu  ( teller dan customer service )
dibank B NI ada yang mengenal saya secara pribadi. 2. Hubungan saya d engan karyawan  tertentu ( tel ler dan customer service )  dibank BNI sangat akrab . 3. Saya dikenal o leh karyawan  bank  BNI dibagian teller dan customer service.
4. Saya  mengenali  betul  karyawan   yang ada  dibagian front liner. 5. Karyawan  bagian f ront  liner dibank  BNI  mengetahui nama saya 6. Saya  memiliki  kedekatan  hub ungan    dengan  beberapa karyawan  dibank BNI. Dimitriadis (2010); Esteban et al., (2007) Convenience  Benefits (X3) 1. Pihak bank BNI membantu saya  untuk kelancaran proses birokrasi. 2. Pihak bank BNI cepat tanggap k etika melayan i saya dalam bertran saksi. 3. Pihak bank BNI memberik an kemudahan dalam setiap melaku kan transaksi. Dimitriadis (2010) Employee’s  Social Regard ( X4) 1. Karyawan bank BNI   ( customer service dan teller ) bersikap sangat ramah kepada saya. 2. Karyawan bank BNI  memperlihatkan  adanya antusiasme dalam memberikan pelayanan kepada saya secara pribadi. 3. Karyawan bank BNI  memperlakukan saya dengan sopan dan   juga menghormati.
4. Karyawan bank BNI  ( customer service dan teller )
pada saat bersosialisasi dengan saya biasanya menunjuk atau memanggil dengan nama. 5. Karyawan bank BNI  bersik ap bijaksana ketika memberikan saran dan  masukan yang berkaitan dengan masalah keuangan saya.
Sabiote dan
Roman  (2009)

## Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian dan Pengukuran
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010 VARIABEL/ATRIBUT UKURAN SUMBER Satisfaction (X5) 1. Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank BNI. 2. Saya merasa cocok ( please me ) dengan layanan
yang ditawarkan oleh bank BNI.
3. Pelayanan yang ditawarkan oleh bank BNI memberikan kepuasan bagi saya ( satisfy me ).
4. Saya merasa senang dengan layanan yang ditawarkan oleh bank BNI. 5. Saya akan mengunjungi kembali bank BNI dimasa mendatang dan ini merupakan  pilihan yang bijaksana. Dimitriadis (2010); Kinard dan Capella (2006) Word of Mouth (X6) 1. Saya sering mengajak konsumen lainnya untuk menjadi nasabah bank BNI. 2. Saya akan merekomendasikan bank BNI kepada teman/kerabat yang secara pribadi membutuhkan saran saya.
3. Saya   menceritakan hal positif tentang bank BNI kepada konsumen yang lainnya.
4. Saya akan merekomendasikan bank BNI  ini kepada konsumen yang lainnya. 5. Saya akan memberitahukan kepada konsumen yang lainnya mengenai  pengalaman positip  saya menggunakan jasa bank BNI . Dimitriadis (2010); Kinard dan Capella (2006) Trust (X7) 1. Bank BNI dapat diandalkan untuk menepati janjinya dalam melakukan layanan  jasa transaksi perbankan. 2. Saya dapat mempercayai bank BNI dalam melakukan layanan jasa transaksi perbankan. 3. Saya merasa bahwa resiko yang lebih kecil  dialami bila menjadi nasabah bank BNI. 4. Saya bisa mengandalkan bank BNI untuk melakukan layanan jasa transaksi perbankan  yang  benar. Sabiote dan Roman  (2009) Commitment (X8) 1. Saya berkomitmen untuk menjadi nasabah bank BNI. 2. Komitmen pelayanan yang baik dari bank BNI
merupakan sesuatu yang  sangat penting bagi saya.
3. Kebijakan  dari pihak bank BNI merupakan sesuatu yang sangat penting bagi saya. 4. Pihak bank BNI memberikan pelayanan semaksimal mungkin untuk mengatasi semua transaksi yang saya lakukan. Hennig-Thurau et al., (2002)
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
usia  mayoritas  adalah  berusia  30-39  tahun sebesar 38,8% (66 orang), berdasarkan tingkat pendidikan  terakhir  mayoritas  responden adalah lulusan dari program S1 sebesar 48,8% (83  orang),  berdasarkan  pekerjaan  mayoritas responden  bekerja  sebagai  karyawan  swasta sebesar 53,5% (91 orang). Bila dari sisi tingkat pendapatan  mayoritas  responden  memiliki pendapatan sebesar > Rp 5juta sebanyak 48,2% (82  orang),  jika  dari  sisi  lamanya  menjadi nasabah  bank  BNI  responden  telah  menjadi nasabah dari bank BNI selama > 5 tahun sebesar 77,6% (132 orang), sedangkan berdasarkan pada jumlah  tabungan  mayoritas  responden memiliki  jumlah  tabungan  sebanyak  5-20  juta dengan persentase adalah 56,5% (96 orang). Dengan  demikian  sejumlah  karakteristik nasabah  Bank  BNI  wilayah  Jakarta  yang  dapat diidentifikasi  melalui  penelitian  ini  adalah:
1. Pria segala usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan.
2. Umumnya  berlatarbelakang  karyawan swasta, PNS  dengan lama menjadi nasabah > 5 tahun.
3. Untuk jumlah tabungan yang banyak dimiliki berkisar antara 5-20 juta.
Ketujuh  hipotesis  variabel  disusun berdasarkan  pendapat  maupun  hasil-hasil penelitian  yang  dikemukakan  oleh Dimitriadis (2010);  Velazquest et  al., (2010);  Roman  dan Sabiote (2009); Kinard  dan Capella  (2006) dan
Hennig-Thurau et al., (2002).
Dalam  pernyataan  hipotesis  pertama hingga  ketujuh  dinyatakan  sebagai  berikut: Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesa  pada tabel  diatas,  dari  ketujuh  hipotesa  yang digunakan,  dua variabel dari relational benefits yang mana confidence benefits dan employee’s social  regard mempunyai  pengaruh  terhadap satisfaction sedangkan  dua  variabel, social benefits dan convenience  benefits tidak Hipotesis Koefisien ß t-value p-value Keputusan
H1:  Terdapat  pengaruh confidence
benefits terhadap satisfaction . 0,406 4.486 0,000 H1 mendukung H2:  Terdapat  pengaruh social benefits terhadap satisfaction . 0,077 1.534 0,125 H2 Tidak Mendukung H3:  Terdapat  pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction . -0,138 -1.581 0,114 H3 Tidak Mendukung H4:  Terdapat  pengaruh employee’s social regard terhadap satisfaction . 0,583 5.899 0,000 H4 Mendukung H5:  Terdapat  pengaruh satisfaction terhadap word of mouth . 0,348 4.466 0,000 H5 Mendukung H6:  Terdapat  pengaruh satisfaction with bank terhadap trust. 0,666 8.883 0,000 H6 Mendukung H7:  Terdapat  pengaruh satisfaction terhadap commitment . 1,002 11.249 0,000 H7 Mendukung
Tabel 7
Hasil Pengujian Hipotesis
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010 Karakteristik Frekuensi Presentase (%) 1. Gender : 1. Pria 108 63,5 2. Wanita 62 36,5 2. Usia : 1. 15– 9 tahun 0 0 2. 20–29 tahun 52 30,6 3. 30–39 tahun 66 38,8 4. 40–49 tahun 36 21,2 5. > 50 tahun 16 9,4 Karakteristik Frekuensi Presentase (%) 3. Tingkat pendidikan terakhir : 1. SMP 0 0 2. SMA 10 5,9 3. Diploma 2 1,2 4. S1 83 48,8 5. S2 59 34,7 6. S3 16 9,4 4. Pekerjaan : 1. Karyawan Swasta 91 53,5 2. PNS 42 24,7 3. Wiraswasta 23 13,5 4. Mahasiswa 4 2,4 5. Pelajar 0 0 6. Lainnya........ 10 5,9 5. Tingkat Pendapatan : 1. < Rp 1.000.000,- 6 3,5 2. Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000,- 23 13,5 3. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000,- 59 34,7 4. > Rp 5.000.000,- 82 48,2 6. Lamanya menjadi nasabah bank BNI : 1. 2 – 3 tahun 20 11,8 2. 4 – 5 tahun 18 10,6 3. > 5 tahun 132 77,6 7. Jumlah tabungan yang dimiliki : 1. 5 – 20 juta 96 56,5 2. 21 – 40  juta 24 14,1 3. 41 – 60  juta 2 1,2 4. 61 – 80  juta 7 4,1 5. 81 – 100 juta 14 8,2 6. >100 juta 27 8,2

## Tabel 1

## Karakteristik Demografis Responden Bank BNI
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
mempunyai  pengaruh  terhadap satisfaction . Kemudian  variabel satisfaction mempunyai pengaruh  terhadap word  of  mouth,  trust dan commitment .
Adapun  penjelasan  ketujuh  hipotesa yang  digunakan  adalah  sebagai  berikut  : Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk hipotesis pertama mernunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh confidence  benefit terhadap satisfaction , dengan nilai p-value 0,000 <  0,05 dan  nilai  koefisien  ß  sebesar  0,406 menunjukkan  bahwa confidence  benefits yang diterapkan  oleh  pihak  bank  BNI  memiliki hubungan  yang  positif  dan  searah  terhadap satisfaction nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian  yang  dilakukan sebelumnya oleh Ruiz Molina et al ., (2010); Velazquez et al.,
(2010);  Patterson  dan  Smith  (2001);  Moenir (2002); Hennig-Thurau et al., (2002); Kinard dan Capella, 2006; Esteban et al., (2007).
Hipotesis  kedua menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  pengaruh social  benefits terhadap satisfaction, dengan nilai koofisien ß sebesar  0,077.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  dari  Dimitriadis  (2010);  Esteban et al., (2007); Hennig-Thurau et al., (2002). Namun tidak  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Velazques et  al .,  (2010);  Gremler  dan Gwinner (2000); Price dan Arnould’s (1999) yang mengatakan  bahwa social  benefits memiliki pengaruh  positip  terhadap satisfaction ;  dan Hipotesis  ketiga menunjukkan  bahwa    tidak terdapat  pengaruh convenience  benefits terhadap satisfaction dengan  nilai  koofisien  ß sebesar  -0,138.  Hasil  ini  tidak  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Dimitriadis  (2010)  yang  mengatakan  bahwa convenience  benefits memiliki  pengaruh  yang
signifikan  dan  positif  terhadap satisfaction . Satisfaction adalah  positif    berhubungan dengan persepsi terhadap kualitas   jasa untuk monetary dan non-monetary  cost dijadikan pertimbangan  (Colwell,  2008).
Namun  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Hipotesis keempat
menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh employee’s  social regard terhadap satisfaction dengan  nilai p-value 0,000 <  0,05  dan  nilai koefisien ß sebesar 0,583 menunjukkan bahwa employee’s social regard yang  diterapkan oleh pihak bank BNI memiliki hubungan yang positif dan searah terhadap satisfaction nasabah. Hasil ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Roman  dan  Sabiote  (2009); Butcher et  al., (2003).  Gremler  dan  Gwinner (2000)  menemukan  efek  positif  dari  interaksi menyenangkan  dan  hubungan  pribadi terhadap  kepuasan  dengan  perusahaan. Variabel  sebelumnya  termasuk  aspek-aspek seperti “this  employee  relates  well  to  me”  or “this  person  has  taken  a  personal  interest  in me” . Hipotesis  kelima menunjukkan    bahwa terdapat  pengaruh satisfaction terhadap word of mouth dengan  nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai  koefisien  ß  sebesar  0,348  menunjukkan bahwa satisfaction memiliki  hubungan  yang positif  dan  searah  terhadap word  of  mouth . Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010); Roman dan  Sabiote  (2009);  Kau  dan  Loh,  (2006);  dan Hennig-Thurau et al., (2002).
Hipotesis  keenam menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh satisfaction terhadap trust dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan  nilai  koefisien  ß  sebesar  0,666 menunjukkan  bahwa satisfaction memiliki
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
hubungan  yang  positif  dan  searah  terhadap trust .  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Roman  dan Sabiote (2009). Pencapaian keuntungan harus bersamaan  dengan  tercapainya customer satisfaction (Jasfar, 2005); Ndubisi et al., (2009); Aryee et al., (2002) berpendapat bahwa dengan adanya  hubungan  pertukaran  ( exchange relationship ) akan mencakup berbagai hal yang akan  menghasilkan  sebuah  komitmen  bagi pihak lain. Robins (2000) bahwa “it takes time to  form,  building  incrementally and accumulating ”. Hipotesis ketujuh menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh satisfaction terhadap commitment dengan nilai p-value 0,000  <  0,05  dan  nilai  koefisien  ß sebesar 1,002 menunjukkan bahwa satisfaction memiliki  hubungan  yang  positif  dan  searah terhadap commitment . Hasil ini sesuai dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Hennig-Thurau et  al., (2002).  Kepuasan pelanggan yang akan membangun
commitment dalam  diri  pelanggan  mem- butuhkan  proses  yang  hanya  akan  dapat dibangun  dalam  jangka  panjang  dan berorientasi  pada  masa  mendatang  (Bloemer dan  Schroder,  2002).  Keinginan  kembali menggunakan  jasa  sebagai  akibat  dari satisfaction, merupakan  keinginan  untuk mengulang  pengalaman  yang  baik  dan menghindari pengalaman yang buruk (Hawkins et  al., 2007).  Pelanggan  yang  puas  cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu  memuaskan  sebagai  pertimbangan pertama jika  ingin membeli produk atau jasa.
Merujuk pada uraian deskriftif dan hasil pengujian  hipotesis  terlihat  bahwa  tidak seluruh  indikator  dan  variabel  yang  diteliti
signifikan.  Dari  indikator-indikator  yang  diuji terlihat  titik  kelemahan  pada  variabel social benefits dan convenience  benefits. Untuk variabel social benefits dikatakan tidak terdapat pengaruh social  benefits terhadap satisfaction dimana  hasil  penelitian  menyatakan  bahwa para  nasabah  tidak  dikenal  baik  oleh  para karyawan bank BNI terutama di bagian teller dan customer  service .  Sehingga  para  nasabah merasa  tidak  puas  dan  senang  dengan pelayanan  dari  pihak  bank  BNI.  Pada  variabel convenience  benefits juga dikatakan  tidak terdapat  pengaruh convenience  benefits terhadap satisfaction, dimana  hasil  penelitian menyatakan bahwa pihak bank BNI tidak cepat tanggap  dan  tidak  membantu  dalam memberikan pelayanan dan tidak memberikan kemudahan  saat  melakukan  transaksi. Sehingga para nasabah merasa tidak puas dan tidak  senang  dengan  pelayanan  yang ditawarkan oleh pihak  bank  BNI.
Bank  Negara  Indonesia  yang  ada  di wilayah  Jakarta  boleh  dapat  dikatakan  sangat memperhatikan confidence  benefits dan employee’s  social  regard. Dari  sisi confidence benefits menunjukkan  bahwa  para  nasabah percaya  bahwa  pihak  bank  BNI  kecil  dalam melakukan  kesalahan,  bank  BNI  dapat dipercaya  dalam  penggunaan  jasa  transaksi. Bahkan  nasabah  yakin  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  bank  BNI  adalah  benar dan  optimal.  Sehingga  para  nasabah  merasa puas, cocok dan senang dengan pelayanan yang ditawarkan dan yang diberikan oleh pihak bank BNI.  Dari  sisi employee’s  social  regard menunjukkan  bahwa  karyawan  bank  BNI bersikap  ramah,  antusias,  sopan  dan menghormati  para  nasabahnya.  Bahkan
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
bersikap bijaksana saat memberikan saran dan masukan  yang  berkaitan  dengan  masalah keuangan nasabahnya. Sehingga para nasabah merasakan  kepuasan  dan  kesenangan terhadap  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh pihak  bank  BNI.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari dimensi relational  benefits dengan  variabel penelitian  yaitu confidence  benefits,  social benefits dan employee’s social regard. Pengaruh satisfaction terhadap  tiga  perilaku  konsumen yaitu: word  of  mouth,  trust dan commitment dengan  menggunakan  analisis  statistik deskriptif    memberikan  hasil  yang  beragam. Namun  secara  keseluruhan  hasilnya  sejalan dengan  instrument  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian-penelitian  sebelumnya.  Dua variabel  yaitu: confidence  benefits dan employee’s  social  regard dikatakan  memiliki hubungan  yang  positip  dan  searah  terhadap satisfaction nasabah , dimana  hasil confidence benefits dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai  koefisien  beta  sebesar  0,406; employee’s social regard, dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,583. Sedangkan dua  variabel  lainnya  yaitu social  benefits ,  dan convenience  benefits dikatakan  tidak  memiliki pengaruh  terhadap satisfaction nasabah, dimana  hasil social  benefits dengan  nilai koofisien ß sebesar 0,077; convenience benefits, dengan  nilai  koofisien  ß  sebesar  -0,138 . Pengaruh variabel  satisfaction terhadap word of  mouth , trust, dan commitment memiliki hubungan  yang  positip  dan  searah  terhadap satisfaction nasabah,  dimana    hasil word  of
mouth dengan  nilai p-value 0,000 < 0,05 trust dan  nilai  koefisien  ß  sebesar  0,348; trust dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05  dan  nilai koefisien ß sebesar 0,666; commitment dengan nilai p-value 0,000 < 0,05  dan nilai koefisien ß sebesar 1,002.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  empiris  hipotesis mengenai pengaruh dimensi relational benefits terhadap satisfaction yang berdampak pada tiga perilaku konsumen yaitu word of mouth, trust, dan commitment pada industri jasa perbankan memberikan implikasi manajerial dan masukan kepada  manajer  operasional,  manajer pemasaran,  dan  manajer  SDM  untuk  lebih berfokus  kepada  metode  dan  strategi-strategi yang  lebih  efektif  dalam  menangani  nasabah yang  berhubungan  dengan  dampak  strategis atas  mutu  pelayanan  perbankan  terhadap kepuasan nasabah. Implikasi dalam satisfaction ini  bisa  dilakukan  dengan  indikator  seperti confidence  benefits , social  benefits , convenience  benefis , dan  employee’s  social regard yang mana melalui aplikasi yang benar dan  tepat  sehingga  akan  timbul  sebuah satisfaction yang  baik  sehingga  perusahaan akan  semakin  berkembang  dan  semakin  baik. Intinya    adalah  perlunya  membangun  sebuah kualitas  hubungan  yang  baik  secara  terus menerus  dengan para  nasabah bank  tersebut. Dengan  demikian  akan  tercipta  sebuah komunikasi  yang  efektif  antara  para  nasabah dengan  karyawan  PT.  Bank  Negara  Indonesia tersebut sehingga setiap keluhan atau masalah yang dihadapi oleh para nasabah dapat diatasi dengan  mudah.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN  YANG  AKAN DATANG
Penelitian  mendatang  hendaknya mengarahkan  pada  pemilihan  sampel  yang lebih  homogen  atau  sempit,  misalnya  pada pemilihan  nasabah  tabungan  atau  kredit. Sehingga  informasi  dari  hasil  penelitian  dapat menjadi  implikasi  yang  lebih  baik  bagi peningkatan  perilaku  karyawan  berdasarkan relational  benefits pada  PT.  Bank  Negara Indonesia  di  Wilayah  Jakarta,  dimana  pada penelitian  ini  hanya  mengambil  sampel sebanyak  170  responden.  Survey  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  hanya  di  salah satu  industri  jasa  yakni  jasa  keuangan  (bank) saja.  Sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya dapat  dilakukan  penelitian  pada  industri  jasa lainnya  seperti  restoran,  bengkel  mobil, pendidikan,  jasa  retail factory  outlet ,  hotel, tempat jasa hair and beauty salon , dan tempat jasa yang lainnya. Bahkan bila perlu juga objek penelitian  ini  membedakan  bank  berdasarkan faktor familiarity dan tipe-tipe  jasa pelayanan yang ditawarkan seperti kartu kredit, pinjaman kredit,    ATM,  dll)  dengan  memperbanyak jumlah  responden  yaitu  sebanyak  300-500 responden  sehingga  dapat  teridentifikasi karateristik  konsumen  dari  berbagai  macam industri  jasa  tersebut.    Untuk  penelitian selanjutnya,  dapat  dimasukkan  variabel- variabel  lainnya  seperti commitment lebih dispesifikkan  lagi  apakah  dari  sudut  pandang affective commitment,
continuance commitment. Selanjutnya service  policy, communication, sharing knowledge dan lainnya sehingga  indikator  terhadap satisfaction ini
ada  beberapa  macam  sehingga  semuanya  itu bisa  diterapkan  dan  diapplikasikan  dalam sebuah  perusahaan  yang  bertujuan  untuk membina  hubungan  baik  antara  para pelanggannya  dengan  para  karyawannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bansal,  H.S.,  and  Voyer,  P.A(2000),  “  Word  of mouth  processes  with  in  a  services purchase decision contact”, Journal of service Research, Vol.3 No. 2. pp. 166- 177.
Berry,  L.L.,  Seiders,  K.  and  Grewal,  D.  (2002), “Understanding service con- venience”, Journal of Marketing , Vol.
66, July, pp. 1-17.
Bloemer,  J  &  Odekernen-Schroder,  G.  2002.
Store  satisfaction  and  store  loyalty explained  by  customer  and  store related  factor. Journal  of  Customer Satisfaction,  Dissatisfaction  and Complaining Behavior (15):68. Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2003).
Beyond  core  service. Psychology  &
Marketing , 20 (3), 187-208.
Carrasco, F.R., Foxall, G.R. (2006), “Influence of personality  traits  on  satisfaction, perception of relational benefits, and loyalty in a personal service context”, Journal  of  Retailing  and  Consumer Services 13, 205-219.
Colwell, Scott R, Aug. May, Kanetkar, Vinay and Holden,  Alison  (2008),  “Toward  a measure  of  service  convenience: multiple-item  scale  development and  empirical  test”, Journal    of Services Marketing , 22 (2): 160-169.
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral ( Wom, Trust&Commitment ) Melalui Satisfaction (Survei Pada  Nasabah Pt.  Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)
Contrí.  B.G., Molina,  MER.,  Saura,  G.I.  (2009), “Relationship  benefi  ts  and  costs  in retailing: A cross-industry
comparison”, Journal  of  Retail  & Leisure Property Vol. 8, 1, 57-66.
Dimitriadis,  Sergio  (2010).  “Testing  perceived relational benefits as satisfaction and behavioral  outcomes  drivers”, International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 28 No. 4, 2010 pp. 297- 313.
Ganesh,  J.,  Arnold,  M.  J.,  &  Reynolds,  K.  E.
(2000).  Understanding  the  customer base  of  service  providers:  An examination  of  the  differences between  switchers  and  stayers. Journal of Marketing , 64, 65–87.
Gremler,  D.D.,  and  Gwinner,  K.P.,  2000. Customer-Employee  Rapport  in Service    Relationships. Journal  of Service Research . 3(1), 82-104.
Gufron, A, (2007). Strategi Terkini Peningkatan
Mutu Pelayanan Kesehatan , PT. Karya Husada Mukti, Jakarta.
Hawkins, D.I., Motherbaugh, D.L., and Best, R.J. (2007). Customer  Behavior,  Building
Marketing Strategy , 10 th ed. New York:
McGraw,  Hill.
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.P.  and  Gremler,
D.D. (2002), “Understanding relationship marketing  outcomes:  an integration of relational benefits and relationship  quality”, Journal  of Service Research , Vol. 4 No. 3, pp. 230- 47.
Hermawan,  Asep  (2006). Penelitian  Bisnis Paradigma  Kuantitatif .  Jakarta:  PT.
Gramedia  Widiasarana  Indonesia.
Jasfar,  Farida  (2005). Manajemen  Jasa : Pendekatan  Terpadu .  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Jasfar,  Farida  (2003). Manajemen  Jasa : Pendekatan  Terpadu .  Lembaga Penerbit  Fakultas  Ekonomi  (LPFE),
Usakti,  Jakarta.
Kinard,  B.R.  and  Capella,  M.L.  (2006), “Relationship marketing: the influence  of  consumer  involvement on  perceived  service  benefits”, Journal of Services Marketing , Vol. 20 No. 6, pp. 359-68.
Kau, Ah-Keng and Loh, E. Wan-Yiun. (2006), “The effects  of  service  recovery  on consumer  satisfaction:  a  comparison between  complainants  and  non complainants”, Journal  of  Services Marketing, 20/2 (2006) 101–111.
Keller,  K.L.  (2003),  “Brand  synthesis:  the multidimensionality of brand knowledge”, Journal  of  Customer Research , Vol. 29 No. 2 , pp. 595-600. Kotler, P. and Amstrong, G. (2000). Principles of Marketing 10 th edition.  New  Jersey:
Printice  Hall,  Inc.
Kotler,  P.  (2004).  Prinsip-prinsip  Pemasaran, Edisi  Kedelapan.  Erlangga,  Jakarta. Kotller,  P.  and  Keller,  K  (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 12. Indeks Gramedia. Leverin,  A.  and  Liljander,  V.  (2006),  “Does relationship  marketing  improve customer  relationship  satisfaction and loyalty?”, International Journal of Bank  Marketing ,  Vol.  24  No.  4,  pp.
232-51.
Liang, C-J. and Wang,  W-H. (2007), “An insight into  the  impact  of  a  retailer ’s
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
relationship  efforts  on  customers’ attitudes  and  behavioral  intentions”, International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 25  No. 5, pp. 336-66.
Maxham  III,  J.G.,  and  Netemeyer,  R.G.,  2003.
Firms  Reap  What  They  Sow:  The Effects  of  Shared  Values  and Percieved  Organizational  Justice  on Customers’  Evaluations of Complaint Handling. Journal  of  Marketing . 67(January), 46-62.
Molina, A., Martin-Consuegra, D. and Esteban, A.  (2007),  “Relational  benefits  and customer  satisfaction  in  retail banking ”,  International  Journal  of Bank  Marketing ,  Vol.  25  No.  4, pp. 253-71.
Molina,  MER.,  Saura,  G.I.  and    Contri,  B.G.
(2009),  “Relational  benefits  and loyalty  in  retailing:  an  inter-sector comparison”, International Journal of Retail  &  Distribution  Management , Vol. 37 No. 6, 2009, pp. 439-509. Ndubisi,  N.O.  (2007),  “Relationship  quality antecedents:  the  Malaysian  retail banking  perspective”, International Journal  of  Quality  &  Reliability Management , Vol. 24, pp. 829-45.
Park, C.H. and Kim, Y.G. (2003), “Identifying key factors  affecting  consumer  purchase behavior  in  an  online  shopping context”, International  Journal  of Retail  &  Distribution  Management , Vol. 31 No. 1, pp. 16-29.
Palmatier,  R., Dant,  R., Grewal, D. and Evans, K. (2006),  “Factors  influencing  the effectiveness of relationship
marketing: a meta-analysis”, Journal of
Marketing , Vol. 70 No. 4, pp. 136-53.
Patterson, G. and Smith, T. (2001), “Relationship benefits  in  service  industries:
a  replication  in  a  Southeast  Asian  context”, Journal of Services Marketing , Vol. 15 No. 6, pp. 425-43.
Robbins, S.P. (2000). Managing Today (2nd Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Ruiz-Molina,  Maria-Eugenia,  Saura,  G.I.  and
Vela´zquez, M.B. (2010), “The role of information technology in relationships between travel
agencies and their suppliers”, Journal of Hospitality and Tourism Technology Vol. 1 No. 2,  pp. 144-162.
Sabiote,  F.E.,  and  Roman,  S.  (2009),  “The Influence  of  Social  Regard  on  the Customer–Service  Firm  Relationship: The  Moderating  Role  of  Length  of Relationship”, J  Bus  Psychol 24: pp.441-453.
Torres,  E.,  Vasques-Parraga,  A.Z.,  Barra, C.(2009). “The Path of Patient Loyalty and  the  Role  of  Doctor  Reputation,
“ Health Marketing Quarterly , 26: 183- 197.
Verdugo et al (2009), “The employee – customer relationship  quality  Antecedent  and consequences  in  hotel  industry”, International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, Vol.21  No.3, pp. 251-274.
Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,  Air  Langga  University Press,  Surabaya.
Zeithaml,  V.A.,  and  Bitner,  M.J.,  2000.  Services marketing:  integrating customer  focus across the firm. McGraw-Hill. Morgan, R.M. & Hunt, S.D., 1994, “The Commit- ment-  Trust  Theory of  Relationship.