## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 1, No 2, Februari 2020 ISSN 2685-869X (media online) Hal 126-129

## Pengaruh Kualitas Pelayanan SCO (Sales Counter Officer) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada CV Express Mentari

## Rudy Irwansyah
Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Asahan, Indonesia Email: rudy.irwansyah@gmail.com
Abstrak− Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  melihat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  bagian  SCO  (Sales  Counter Officer), penelitian ini dilakukan dengan cara meminta kesediaan pelanggan untuk mengisi  kuisioner kepuasan terhadap pelanggan yang nantinya kuisioner terssebut dimasukan kedalam kotak koment, pengambilan sampel ditujukan hanya sebanyak 100 orang  yang akan  menjadi  sebuah  responden  serta  informasi  dalam  penelitian  kualitatif  dan  hasil  dari  tujuan  tersebut  dapat  menunjukan bahwasannya  pelayanan    yang  diberikan  SCO  (Sales  Counter  Officer),  tersebeut  telah  memenuhi  standar  memuaskan  secara keseluruhan dan nantiya akan menumbuhkan relasi yang tercipta karena baiknya pelayanan yang telah karyawan SCO (Sales Counter Officer)  berikan.  Pentingnya  mempertahankan  kualitas  pelayanan  juga  berpengaruh  terhadap  keberlangsungan  perusahaan  CV EXPRESS MENTARI dimasa yang akan mendatang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SCO, Kepuasan Pelanggan.
Abstract− The purpose of this study is to see customer satisfaction with the service quality of the SCO (Sales Counter Officer) section, this research was conducted by asking customers to be willing to fill customer satisfaction questionnaires which later the questionnaire was entered into the comment box, sampling was aimed at only as many as 100 people who will be a respondent as well as information in qualitative research and the results of these objectives can show that the services provided by the SCO (Sales Counter Officer), have met the overall satisfactory standards and will later foster relationships created by the good service that has been provided  by SCO (Sales) employees Counter Officer) give. The importance of maintaining service quality also affects the sustainability of the company EXPRESS MENTARI in the future.
Keywords : Service Quality, SCO, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu yang gemar melakukan transaksi jual beli online dengan menggunakan berbagai macam jenis e-commerce  yang tersedia dari  berbagai  situs internet, yang nantinya membuat  masyarakat  dapat  berkomunikasi langsung  dengan  penjual  secara  jauh  baik  dari  luang  lingkup  dalam  satu  kota,  luar  kota  hingga  luar  provinsi  bahkan sampai  manca  negara,  setelah  terjadinya  transaksi  akad  berupa  pemilihan  barang  secara  sah,  barang  terebut  harus dikirimkan kepada  pemesan barang dengan cara mengirim barang pesanan tersebut  berdasarkan daerah tujuan dengan menggunakan jasa pengiriman barang[1].
CV  Express  Mentari  merupakan  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  berdiri  sejak  tahun  2009,  berdirinya perusahaan tersebut karena melihat maraknya dan berkembang pesatnya e-commerce atau jual beli online yang terjadi sejak  tahun  2007  dan  sistem  jual  beli  online  masih  terus  berkembang  dan  menjadi  pasar  internasional  dan  membantu dalam  peningkatan  perekonomian  negara,  sangat    banyak  perusahaan  pengiriman  jasa  terkemuka  yang  memiliki  jasa layanan yang sangat menarik dan membuat minat pelanggan untuk tetap setia dan mempercayai pengiriman barangnya terhadap perusahaan-perusahaan pengiriman barang seperti JNE, JNT, TIKI, Lion Parcel, Garuda Express dan banyak lagi  sehingga  menciptakan  daya  saing  yang  begitu  kuat,  berdiri  dan  tetap  kokohnya  perusahaan-perusahaan  jasa pengiriman  barang  tersebut  tak  lepas  dari  rasa  nyaman  dan  percaya  kepada  perusahaan  melalui  layanan  SCO  (sales counter officer)[2].
SCO (sales counter officer) merupakan tahapan awal dalam pertemuan awal ketika ingin mengirim barang, SCO (sales  counter  officer)  yang  membantu  pelanggan  dan  mengarahkan  bagaimana  proses  pengiriman,  berapa  biaya pengiriman,  berapa  lama  estimasi  hari  dalam  pengiriman  barang  dan  juga  tempat  pelanggan  untuk  bertanya  seputar pengiriman dan kendala yang terjadi pada saat proses pengiriman.
Menjadi  seorang  SCO  (sales  counter  officer)  memiliki  tantangan  yang  sangat  besar  yaitu  seorang  SCO  (sales counter  officer)  harus  menghadapi  banyak  custumer  atau  pelanggan  yang  dating  dimana  setiap  pelanggan  memiliki karakter  dan  sifat  yang  berbeda-beda,  temperamental  yang  berbeda-beda  pula,  sehingga  seorang  SCO  (sales  counter officer) harus bisa menjaga sikap dan pelayanannya dalam menghadapi  berbagai  jenis permintaan pelanggan tersebut, SCO (sales counter officer) juga merupakan cerminan dari perusahaan itu sendiri.
melalui  layanan  yang  diberikan  seorang  SCO  (sales  counter  officer)  dapat  digambarkan  bagaimana  dari perusahaan  itu  tersendiri,  jika  layanan  SCO  (sales  counter  officer)  sudah  baik  maka  kepercayaan  yang  diberikan  oleh pelanggan  akan  tetap  diberikan  sepenuhnya  kepada  perusahaan  yang  memiliki  SCO  (sales  counter  officer)  yang  baik dalam  pelayanannya.
CV  Express  Mentari  termasuk  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  masih  terhitung  baru  berkembang  dan harus mempertahankan citra perusahaannya agar tetap berkembang dan maju, jika citra perusahaan sudah membaik maka dapat meningkatkan minat pelanggan untuk tetap mengirim barang kepada CV Express Mentari.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang harus dicapai oleh setip perusahaan manapun, pelanggan merupakan sumber berdirinya dan kekuatan untu perusahaan itu tetap maju dan terus berkembang, kepuasan pelanggan dapat kita temui  ketika  pelanggan  tetap  dating  dan  mempercayai  perusahaan  dalam  hal  pengurusan  barang  mereka,  kepuasan

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
pelanggan  tidak  lepas  dari  pelayanan  yang  perusahaan  itu  berikan  tersendiri,  semakin  tinggi  dan  baik  sikap  dalam pelayanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang pelanggan dapatkan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh SCO (sales counter officer) dilakukan survey menggunakan lembaran kuisioner, kuisioner tersebut akan mejadi sumber informasi dan juga sebagai data untuk menghasilkan tujuan yang akan dicapai.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode dan teknik Observasi, Interview atau wawancara, Dokumentasi dan Lokasi penelitian dilaksanakan pada CV Express Mentari yang merupakan perusahaan baru berkembang dan dalam pengolahan data dan pengumpulan data sangat diperlukan dalam penelitian ini, penelitian ini dimulai dengan mendatangi CV Express Mentari  lalu  meminta  izin,  dan  ikut  melakukan  pengumpulan  reponden  dalam  pengumpulan  dilakukan  tahapan perhitungan  seperti  dalam  tabel  yang  akan  dibahas  pada  pembahasan,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  dapat  melihat seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh SCO terhadap pelanggan demi mencapai kepuasan, yang nantinya bemanfaat bagi perusahaan dalam hal evaluasi mulai dari sistem kerja peningkatan pelayanan dan produk yang berkualitas dan banyak hal lainnya[3].
Penelitian ini diambil hanya sebanyak 100 orang saja dimana dari 100 orang tersebut 35% yang menjawab adalah wanita usia antara 25-47 tahun, 45% yang menjawab kuisioner adalah laki-laki berusia sekitaran 25-47 tahun juga, 20 % adalah laki-laki dan perempuan remaja kisaran usia 10-24 tahun.

## 3. HASIL
Perusahaan  kecil  maupun  perusahaan  skala  besar  pasti  akan  mempertahankan  kualitas  bahkan  meningkatkan  kualitas yang telah dimiliki oleh perusahaan sebelumnya dan untuk mengetahui seberapa tinggi kualitas yang mereka miliki harus dilakukan  pengujian  dari  beberapa  pengujian  dapat  dilakukan  dengan  cara  teknik  survei,  pengujian  melalui  bebrapa standat  perusahaan  besar  atau  sistem  pembandingan,  dalam  hal  ini  peneliti  melakukan  aspek  pengujian  menggunakan tanggapan dari pelanggan untuk mengetahui seberapa tinggi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan dalam memenuhi kepuasan pelanggan[4].
Berikut ini merupakan tanggapan dari pada 100 responden dari pengaruh kualitas pelayanan SCO (sales counter officer) terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Tabel 1. Tanggapan responden pelanggan terhadap SCO
No Pertanyaan Sangat Puas Puas Biasa saja F % F % F % 1 kesopanan dan keramahan SCO 39 39% 29 29% 32 32% 2 Kecepatan SCO dalam melayani Pelanggan 13 13% 22 22% 65 65% 3 Kemampuan  SCO  yang  Mudah  dimengerti dalam berkomunikasi dengan Pelanggan 30 30% 23 23% 47 47% 4 Ketanggapan SCO dalam melayani keluhan 21 21% 46 46% 33 33% 5 Pengetahuan SCO terhadap produk layanan 42 42% 18 18% 40 40% 6 Kejujuran SCO dalam setiap transaksi 14 14% 62 62% 24 24% 7 Kesabaran SCO dalam melayani Pelanggan 48 48% 30 30% 22 22% 8 Tanggung Jawab atas pekerjaan pelayanan 52 52% 22 22% 26 26%
Pada tabel diatas dapat diuraikan hasil reponden variabel sebagai berikut ini:
1. Kesopanan dan keramahan SCO  39  orang merasa  sangat  puas, 29 orang merasa puas, serta 32 orang merasa biasa saja.
2. Kecepatan  SCO dalam melayani pelanggan 13 orang merasa sangat puas, 22 orang merasa puas, serta 65 orang biasa saja.
3. Kemampuan SCO yang mudah dimengerti dalam berkomunikasi dengan pelanggan 30 orang merasa sangat puas, 23 orang merasa puas, serta 35 orang merasa biasa saja.
4. Ketanggapan SCO dalam melayani Keluhan pelanggan 21 orang merasa sangat puas, 46 orang merasa puas, serta 33 orang merasa biasa saja.
5. Pengetahuan SCO terhadap produk layanan 42 orang merasa sangat puas, 18 orang merasa puas, serta 40 orang merasa biasa saja.
6. Kejujuran SCO dalam setiap transaksi  14  orang merasa sangat  puas, 62 orang merasa puas, serta  24 orang merasa biasa saja.
7. Kesabaran SCO dalam melayani pelanggan 48 orang merasa sangat puas, 30 orang merasa puas, serta 22 orang merasa biasa saja.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
8. Tanggung jawab atas pekerjaan pelayanan 52 orang merasa sangat puas, 22 orang merasa puas, serta 26 orang merasa biasa saja.
Pada tabel diatas menunjukan masih banyak pelanggan yang merasa pelayanan yang diberikan oleh SCO (sales counter officer)
Masih pada kategori pelayanan yang biasa saja dapat dilihat dari persenan terbanyak. Dari data tersebut masih dilakukan pengujian dan mengambil responden terhadap proses pelayanan yang pelanggan terima[5].
Tabel 2. Responden Proses Pelayanan
Pada tabel diatas dapat diuraikan hasil reponden variabel respon proses pelayanan sebagai berikut ini:
1. Pelayanan yang efisien, 24 orang merasa sangat puas, 41 orang merasa puas, serta 35 orang merasa biasa saja.
2. Keamanan Produk dalam pengiriman, 60 orang merasa sangat puas, 34 orang merasa puas, serta hanya 6 orang merasa biasa saja.
3. Sistem pelayanan yang tidak merepotkan, 52 orang merasa sangat puas, 22 orang merasa puas, serta 26 orang merasa biasa saja.
4. Pelayanan berdasarkan pilihan pelanggan,13 orang merasa sangat puas, 73 orang merasa puas, serta 16 orang merasa biasa saja.
5. Tanggung jawab kehilangan barang, 15 orang merasa sangat puas, 72 orang merasa puas, serta 13 orang merasa biasa saja.
6. Produk beraneka sesuai kebutuhan, 29 orang merasa sangat puas, 41 orang merasa puas, serta 30 orang merasa biasa saja.
Pada data diatas dapat dilihat bahwasannya responden pada proses pelayanan memiliki nilai puas yang cukup tinggi.
Tabel 3. Responden terhadap fasilitas No Pertanyaan Sangat Puas Puas Biasa Saja F % F % F % 1 Memiliki Nomor Antrian 20 20% 34 34% 46 46% 2 Ruangan Yang Dingin dan wangi 38 38% 25 25% 37 37% 3 Ruang parkir yang aman 55 55% 10 10% 25 25% 4 Ruang pelayanan yang bersih 41 41% 40 40% 19 19% 5 Penyediaan tempat sholat 33 33% 37 37% 30 30% 6 Toilet yang bersih 60 60% 34 34% 6 6%
Pada tabel di atas dapat diuraikan hasil reponden variabel respon proses pelayanan sebagai berikut ini:
1. Memiliki Nomor Antrian, 20 orang merasa sangat puas, 34 orang merasa puas, serta 46 orang merasa biasa saja.
2. Ruangan yang dingin dan wangi, 38 orang merasa sangat puas, 25 orang merasa puas, serta hanya 37 orang merasa biasa saja.
3. Ruang parkir yang aman, 55 orang merasa sangat puas, 10 orang merasa puas, serta 25 orang merasa biasa saja.
4. Ruang pelayanan yang bersih,41 orang merasa sangat puas, 40 orang merasa puas, serta 19 orang merasa biasa saja.
5. Penyediaan tempat sholat, 33 orang merasa sangat puas, 37 orang merasa puas, serta 30 orang merasa biasa saja.
6. Toilet yang bersih, 60 orang merasa sangat puas, 34 orang merasa puas, serta 6 orang merasa biasa saja. Pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat  rasa  puas  terhadap  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  CV  Express  Mentari.  Setelah didapatkan  hasil  dari  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  diambil  dari  3  statement  dimana  didalamnya terdapat kuisioner dengan 3 halaman, pada halaman pertama memuat pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan oleh SCO  itu  sendiri,  halaman  ke  dua  ditujukan  untuk  proses  selama  barang  ada  pada  counter  atau  ditangani  SCO  hingga sampai pada tempat tujuan, pada halaman ke tiga kuisioner menanyakan tentang respon pelanggan terhadap fasilitas yang dimiliki oleh CV Express Mentari, pada responden kuisioner ke dua dan ke tiga dianggap sebagai pendukung dari kualitas terhadap layanan yang disediakan, diharapkan dengan fasilitas pendukung dapat meningkatkan ualitas pelayana terhadap pelanggan agar tercipta rasa nyaman dan percaya terhadap CV Express Mentari[4].

## 4. KESIMPULAN
SCO (sales counter officer) merupakan start awal dalam transaksi dan juga merupakan cerminan dari sikap perusahaan itu sendiri, jika SCO (sales counter officer) sudah memenuhi standar kualitas dan mampu menangani pelanggan dengan
NO Pertanyaan Sangat Puas Puas Biasa Saja F % F % F % 1  Pelayanan yang efisien 24 24% 41 41% 35 35% 2  Keamana produk dalam pengiriman 60 60% 34 34% 6 6% 3  Sistem pelayanan yang tidak merepotkan 52 52% 22 22% 26 26% 4  Pelayanan berdasarkan pilihan pelanggan 13 13% 73 73% 16 16% 5  Tanggung jawab kehilangan barang 15 15% 72 72% 13 13% 6  produk beraneka sesuai kebutuhan 29 29% 41 41% 30 30%

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 1, No 2, Februari 2020 ISSN 2685-869X (media online) Hal 126-129
baik  maka  pastinya  perusahaan  itu  akan  mudah  mendapatkan  kepercayaan  dari  pelanggan,  sangat  perlu  di  tingkatkan kualitas  pelayanan  agar  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  sangatlah  penting  agar  pelanggan tidak  lari  ke  perusahaan  lain  dan  pelanggan  akan  tetap  mempercayakan  perusahaan  sehingga  perusahaan  akan mendapatkan citra yang baik dan mudah bagi perusahaan yang sudah mendapatkan kepercayaan penuh dari pelanggannya mencapai tujuan menjadi perusahaan yang berkembang pesat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Z. R. Anandhita, “ANALISIS ATAS DESAIN WEBSITE ECOMMERCE PADA ZGS GAME SHOP (Studi Kasus Pengguna Website Pada Mahasiswa Di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya),” J. Adm. Bisnis , vol. 9, no. 1, 2014.
[2] JNE, “Pesona Pesanan Oleh-Oleh Nusantara,” JNE , 2015. [Online]. Available: https://www.jne.co.id/id/produk-dan-layanan/jne- express/pesona-pesanan-oleh-oleh-nusantara.
[3] B.  Hadianto,  “Pengaruh  Struktur  Aktiva,  Ukuran  Perusahaan,  dan  Profitabilitas  Terhadap  Struktur  Modal  Emiten  Sektor Telekomunikasi Periode 2000-2006: Sebuah Pengujian Hipotesis Pecking Order,” J. Manaj. , vol. 7, no. 2, pp. 14–29, 2010.
[4] D. Aryani and F. Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” J. Ilmu Adm. dan Organ. , vol. 17, no. 2, pp. 114–126, 2010.
[5] M. Negara and T. Diperdagangkan, “Milik negara tidak diperdagangkan,” Bnsp , vol. 7, no. jilid 5, p. 2011, 2011.