## PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ROTI BREADTALK YOGYAKARTA
Penny Rahmawati, MSi
Email penny_rahmawaty@uny.ac.id
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta

## ABSTRAK
Perubahan  dan  perkembangan  masyarakat  mengakibatkan  masyarakat  lebih menginginkan  sesuatu  yang  praktis  dalam  segala  hal,  termasuk  makanan  yang  akan dikonsumsi.  Masyarakat  kadang  jenuh  dengan  konsumsi  makanan  sehari-hari  dan mengiginkan sesuatu yang berbeda.Hal ini dilihat dari sisi bisnis oleh para produsen produk makanan, termasuk untuk produk roti. Beberapa produsen yang menciptakan produk roti banyak bermunculan dalam pasar, roti yang mempunyai ciri khas rasa dan bentuk masing- masing seperti yang dihasilkan oleh produsen roti yang terkenal di Yogyakarta.Khususnya Breadtalk  menampilkan  inovasi  yang  diharapkan  mampu  menarik  konsumen/pasar  yang dituju supaya bersedia membeli produk yang ditawarkannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  keragaman  produk(X1),  harga(X2),  dan  customer  experience  (X3) terhadap  pembelian  ulang  produk  (Y)  roti  Breadtalk.  Analisis  data  menggunakan  metode kuantitatif dengan SPSS. Jenis penelitian menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  Universitas  Negeri  Yogyakarta. Sampel diambil dari mahasiswa fakultas ekonomi sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengruh positif terhadap pembelian  ulang  roti  Breadtalk.  Manajemen  Breadtalk  sebaiknya  mempertahankan  dan meningkatkan keragaman produk, harga dan customer experience sehingga pembelian ulang konsumen lebih meningkat lagi.
Kata  Kunci :  keragaman  produk,  harga,  customer  experience,  keputusan  pembelian ulang.

## Latar Belakang
Berkembangnya  teknologi  yang sangat  pesat,  perusahaan  dituntut  untuk bersaing secara cermat dan tanggap dalam melihat  peluang,  ancaman,  tantangan, hambatan,  dan  gangguan  baik  itu perusahaan dalam posisi pemimpin pasar, maupun  pengikutnya,  maka  dari  itu persiapan  dari  segala  jenis  bentuk, terutama  dalam  segi  kualitas  produk, harus  diperhatikan  dengan  seksama. Sehingga  persaingan  yang  semakin  ketat
tersebut, setiap usaha perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan  cara  memunculkan  perbedaan atau  keunikan  yang  dimiliki  perusahaan dibandingkan  dengan  pesaing  untuk dapat menarik minat konsumen.
Perubahan masyarakat dan perkembangan teknologi di era globalisasi ini  mengakibatkan  masyarakat  lebih menginginkan sesuatu yang praktis dalam segala  hal,  termasuk  makanan  yang  akan dikonsumsi.  Masyarakat  kadang  jenuh
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015
dengan  konsumsi  makanan  sehari-hari dan mengiginkan sesuatu yang berbeda.Hal ini dilihat dari sisi bisnis oleh para produsen produk makanan, termasuk untuk produk roti.
Pembelian  ulang  ( repeat  purchase ) menurut  Peter  &  Olsen  (2002)  adalah  : Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang  diperoleh  seorang  konsumen,  dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang ( repeat  purchase ),  menjadi  loyal  terhadap produk  tersebut  ataupun  loyal  terhadap toko  tempat  dia  membeli  barang  tersebut sehingga  konsumen  dapat  menceritakan hal hal yang baik kepada orang lain.
Menampilkan inovasi yang diharapkan mampu menarik konsumen/pasar  yang  dituju  supaya bersedia membeli
produk yang ditawarkannya.  Beberapa  keunggulan yang ditawarkan antara lain : harga, rasa, image , kualitas, pelayanan, variasi produk, dan  lokasi,  dll.  Untuk  produk  roti Breadtalk  sendiri  saat  ini  berlokasi  di Ambarukmo Plaza dan Malioboro Mall.Sedangkan  segmen  yang  dilayani adalah  semua  kalangan  yang  menetap  di Yogyakarta. Variasi
produk yang bermacam-macam  jenisnya  merupakan sebuah hasil dari inovasi suatu perusahaan, khususnya produk roti Breadtalk. Produk ( product )  menurut  Kotler  &  Armstrong,
(2001: 346)  adalah  segala  sesuatu  yang dapat    ditawarkan    kepasar    untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan. Selain  melihat  dari  segi  produk,  antrian yang begitu panjang di gerai roti Breadtalk juga karena harga yang ditawarkan untuk masing-masing produknya untuk menarik minat  calon  pembeli.  Harga  merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek  yang  berkaitan  dengan  keputusan membeli  konsumen.Menurut  Swastha (2005)  mengatakan  bahwa  harga  adalah jumlah  uang  (ditambah  beberapa  barang kalau  mungkin)  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang beserta pelayanannya.
Pengalaman masa lampau
pelanggan  ( customer  experience) meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan  dari  yang  pernah  diterimanya dimasa  lalu.Menurut  Meyer    and Schwager  (dalam    Pramudita  dan Japarianto,  2012) customer  experience (pengalaman pelanggan) adalah tanggapan  pelanggan  secara  internal  dan subjektif  sebagai  akibat  dari  interaksi secara  langsung  maupun  tidak  langsung dengan perusahaan. Dimana customer experience meliputi sense,  feeling,  thinking, action, relation experience.
Produk yang bervariasi, dan harga produk  yang  relative  terjangkau  sampai harga yang mahal dari gerai toko lainnya, serta  pengalaman  pembelian  konsumen, begitu  banyaknya  pembeli  yang  merasa
ingin membeli lagi dengan rela mengantri, dimana  gerai  BreadTalk  itu  sendiri  tidak begitu  besar  dan  luas.  Dengan  demikian,
peneliti ingin mengetahui
pengaruh  variasi  produk,  harga,dan
customer  experience terhadap  keputusan pembelian ulang roti merek Breadtalk.
Dalam  soal  cita  rasa,  BreadTalk terus berinovasi. Sampai saat ini BreadTalk berhasil
menciptakan  lebih  dari  160  varian produk  yang  menawarkan  gayahidup baru  dalam  menyantap  roti.  Pada  tahun 2004,  BreadTalk  (Indonesia)  berhasil meraih best  seller  product versi  majalah marketing untuk product s ignature nya, yaitu C’s  flosss dan fire  Flosss yang  per  harinya terjual sekitar 20.000 buah
( http://shiochi.blogspot.com/2013/02/a
nalisis-swot-breadtalk.html).
Pada  tahun  2002 BreadTalk menerima SPBA Paling Menjanjikan Brand Award dan dipilih oleh konsumen sebagai
Merek  Paling  Populer,  George  Quek memenangkan  Entrepreneur  of  the  Year Award  (  ASME  dan  Rotary  Club  ), BreadTalk peringkat No.1 di Enterprise 50 Startup  Award  (  Accenture  dan  The Business  Times  ),  BreadTalk  cepat mengembang  hingga  20  outlet  di Singapura.
( http://www.breadtalk.com/history- milestones.html ). TOKO ROTI / BAKERY Merek  TBI  TOP  Holland  Bakery  31,7% TOP Bread Talk 21,7% TOP Majestyk 7,4% Swiss Bakery 3,7%
Suzzana  3,3%  Buana  Bakery  2,7%
Roti  Boy  2,6%  Kartika  Sari  1,9%. ( http://www.topbrand-award.com/top- brand-survey/survey- result/top_brand_index_2013_fase_2 ).
Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui pengaruh variasi produk  terhadap  pembelian  ulang  produk  roti Breadtalk,
(2)  untuk  mengetahui pengaruh harga terhadap pembelian ulang produk roti Breadtalk,
(3)    untuk  mengetahui  pengaruh customer  experience terhadap  pembelian  ulang produk roti Breadtalk.
Landasan Teori Keputusan Pembelian Ulang Menurut Schiffman &Kanuk
(2008:506)  perilaku  pembelian  ulang  itu berhubungan  erat  dengan  konsepdari brand loyalty yang  diusahakanoleh  kebanyakan perusahaan karenamenyumbang kepada stabilitas yanglebih besar di pasar. Pembelian ulangbiasanya menandakan
bahwa produkmemenuhi  persetujuan  konsumendan bahwa  ia  bersedia  memakainyalagi  dan dalam  jumlah  yang  sangatbesar.  Sedangkan menurut  Kotler  dan Keller (2009:226) terdapat 6keputusan yang dilakukan olehpembeli, yaitu: pilihan  produk,  pilihanmerek,  pilihan dealer,  jumlahpembelian,  saat  yang
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015
tepatmelakukan  pembelian,  dan  metode pembayaran.

## Produk dan Keragaman Produk
Produk  menurut  Stanton  yang dikutip  oleh  Buchari  Alma  (2007:139), merupakan  seperangkat  atribut  baik berwujud  maupun  tidak  berwujud, termasuk  di  dalamnya  masalah  warna, harga,  nama  baik  pabrik,  nama  baik  toko yang  menjual  (pengecer),  dan  pelayanan pabrik  serta  pelayanan  pengecer  yang diterima  oleh  pembeli  guna  memuaskan keinginannya.  Pengembangan  produk yang  bervariatif  dengan  jaminan  mutu kualitasnya,  akan  membuat  harapan
terhadap minat konsumen untuk mengkonsumsinya dalam usaha memenuhi  kebutuhan  hidup  dari  para konsumen. Ketertarikan konsumen terhadap  produk  yang  bervariatif  akan sangat mempengaruhi volume penjualan.Variasi produk adalah pengembangan dari suatu produk sehingga menghasilkan bermacam-macam pilihan.
H1 :variasi produk mempunyai pengaruh positif  terhadap  keputusan  pembelian pada produk roti Breadtalk Yogyakarta

## Harga
Harga menurut Kotler dan Amstrong  (2001)  adalah  sejumlah  uang yangditukarkan  untuk  sebuah  produk atau  jasa.Lebih  jauh  lagi,  harga  adalah
sejumlahnilai  yang  konsumen  tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki ataumenggunakan  suatu  barang  atau jasa.Harga merupakan hal yang diperhatikankonsumen  saat  melakukan pembelian.Sebagian  konsumen  bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai.Harga  adalah  sejumlah  uang  yang dikeluarkan konsumen untuk
mendapatkan  produk  dan  pelayanannya. Memiliki indikator sebagai berikut (Kotler, 1997; Tjiptono, 2006):
a. Terjangkau atau tidaknya harga
b.  Kesesuaian  antara  harga  dengan
kualitas/rasa
c. Persaingan harga
d.  Kesesuaian  antara  harga  dengan

## kuantitas
H2  :Harga  mempunyai  pengaruh  negatif terhadap  keputusan  pembelian  pada produk roti Breadtalk Yogyakarta
Customer Experience (Pengalaman Konsumen) Penggunaan customer experience diharapkan  dapat  menaikkan  penjualan restoran  tersebut.  Menurut  Meyer    and Schwager  (dalam    Pramudita  dan Japarianto,  2012) Customer  experience (pengalaman pelanggan) adalah tanggapan  pelanggan  secara  internal  dan subjektif  sebagai  akibat  dari  interaksi secara  langsung  maupun  tidak  langsung dengan  perusahaan.  Dimana customer experience meliputi sense,  feeling,  thinking,
action,  relation  experience. Menurut  Schimtt (dalam  Kustini,  2007) sense    experience adalah
usaha penciptaan suatu pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau. Feeling experience dapat
ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan reputasi akan pelayanan pelanggan.  Pengalaman  dapat  menjadi suatu ide pemasaran yang mempengaruhi secara  efektif  dengan  cara  memahami secara  mendalam  terhadap  emosi  dan suasana
hati yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan
kesedihan. Thinking    experience adalah meliputi creative dan  c ognitive ,  maksud dari creative dan cognitive adalah bahwa untuk  pemikiran  pemasaran  menuntut kecerdasan  dengan  tujuan  menciptakan pengalaman  kognitif  dan  pemecahan
masalah  dengan  melibatkan  pelanggan secara  kreatif. Action    experience menurut Schmitt  (dikutip  Kustini,  2007)  adalah didesain  untuk  menciptakan  pengalaman pelanggan  yang  berhubungan  dengan tubuh secara fisik, pada perilaku dan gaya hidup  jangka  panjang  serta  pengalaman- pengalaman yang terjadi sebagai hasil dari interaksi  dengan  orang  lain.  Menurut Schimtt  (dalam  Kustini,  2007) relation experience secara  umum  menunjukkan adanya  hubungan  dengan  orang  lain, kelompok  sosial  lain  (seperti  pekerjaan, gaya  hidup)  atau  identitas  sosial  yang lebih luas.
H3  :customer  experience  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian  pada  produk  roti  Breadtalk Yogyakarta.

## Metodologi
Jenis dan Waktu Penelitian Dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan  pendekatan  kuantitatif, sedangkan menurut eksplanasinya
penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang bersifat  korelasional,  yaitu  suatu  metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Menggunakan regresi berganda
untuk mendapatkan hasil perngaruh antar variabel yang diteliti.

## Populasi
Menurut  Sugiyono  (2008),  populasi adalah  wilayah  generalisasi  yangterdiri atas:  obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentuyang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan
kemudian
ditarikkesimpulannya.Populasi adalah keseluruhan  objek  yang  diteliti.Populasi yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  mahasiswa  fakultas ekonomi,  Universitas  Negeri  Yogyakarta yang  telah  melakukan  pembelian  ulang pada semua jenis produk Breadtalk.

## Sampel
Untuk  menentukan  sampel  yang diambil  menggunakan non  probability sampling , yaitu teknik pengambilan sampel
dimana  tidak  semua  anggota  populasi dalam  posisi  yang  sama-sama  memiliki peluang untuk dipilih menjadi sampel.Metode  pengambilan  sampelnya menggunakan accidental  sampling ,  yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan  dengan  menggunakan  siapa saja yang ditemui secara kebetulan sebagai sampel.Responden  yang  menjadi  sampel adalah responden dari mahasiswa fakultas ekonomi  Universitas  Negeri  Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian ulang roti Breadtalk wilayah Yogyakarta.
Definisi Operasional
dan

## Pengukuran Variabel
Variabel dependen dalam penelitian ini  adalah  Minat  Beli  Ulang  Konsumen (Y).Perilaku  pembelian  ulang  itu  berhubungan erat  dengan  konsep  dari brand  loyalty yang diusahakan  oleh  kebanyakan  perusahaan karena  menyumbang  kepada  stabilitas  yang lebih  besar  di  pasar.  Pembelian  ulang biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya  lagi  dan  dalam  jumlah  yang sangat  besar.  Variabel  independen  adalah variabel  yang  mempengaruhi  variable dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun  yang  pengaruhnya  negative (Ferdinand,  2006).  Variabel  independen dalam penelitian ini adalah:
a. Variasi produk (X 1 )
Produk  merupakan  seperangkat atribut  baik  berwujud  maupun  tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko  yang  menjual  (pengecer),  dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Variasi produk adalah  pengembangan  produk  sehingga menghasilkan bermacam-macam pilihan.
b. Harga (X 2 )
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang dikeluarkan konsumen untuk
mendapatkan  produk  dan  pelayanannya.
Memiliki indikator sebagai berikut :
a. Terjangkau atau tidaknya harga
b.  Kesesuaian  antara  harga  dengan kualitas/rasa
c. Persaingan harga
d.  Kesesuaian  antara  harga  dengan kuantitas
c. Pengalaman konsumen (X 3 )
Customer  experience (pengalaman pelanggan)  adalah  tanggapan  pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari  interaksi  secara  langsung  maupun tidak  langsung  dengan  perusahaan. Dimana customer experience meliputi sense,
feeling, thinking, action, relation experience. Alat Ukur Variabel Item Keragaman produk (Chun-feng  chang,  Master  of Business Administration Program, Thesis, The Empirical Study of Relationship  Quality  and Customer  Loyalty  from  the Perspective  of  Intrinsic  and Extrinsic Cues, 2009) 1. Sayaakan membeli roti Breadtalk karenakeragaman jenis  produk  danpembelian  produk  di  gerai Breadtalk. 2. Sayaakan mengikutipilihan yang mereka tawarkanuntukmemilih  dan  membeliproduk  roti Breadtalk. 3. Jika  saya  inginmembeliproduk  roti  Breadtalk dankehabisan stok, sayaakanmemilih untuk membeli roti Breadtalk pada gerai tokoyang lain. Harga (Chun-feng  chang,  Master  of Business Administration Program, Thesis, The Empirical Study of Relationship  Quality  and Customer  Loyalty  from  the Perspective  of  Intrinsic  and Extrinsic Cues, 2009) 1. Saya rasaroti Breadtalk dihargaproduksangat wajar. 2. Saya rasaroti Breadtalk dihargakebanyakan orangdapat menerima.
3. Saya  rasa  untuk  membeliproduk  Bradtalk memberimanfaatlebih besar dariuang yang dibayar.
4. Saya  rasa  harga  produk  roti  Breadtalk  layak  untuk dibeli.
Customer experience (Mehrdad Salehi,Meysam Salimi  and  Ahasanul  Haque, The Impact of Online Pengalaman pragmatis (pragmatic experience) 1. Menggunakan layanan Breadtalk yang nyaman 2. Menggunakan layanan Breadtalk yang bermanfaat
3. Menggunakan layanan Breadtalk berharga
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015
Customer  Experience  (OCE) on Service Quality in Malaysia, 2013) 4. Menggunakan layanan Breadtalk yang informatif 5. Menggunakan layanan Breadtalk berguna 6. Menggunakan layanan Breadtalk yang menyenangkan 7. Layanan langsung Breadtalk memotivasi saya untuk terus membeli
Pengalaman kegunaan (usability experience) 1. Sangat  mudah  untuk  menggunakan  layanan Breadtalk
2. Karena  kemudahan  tsb,  tidak  membingungkan untuk menggunakan layanan Breadtalk
3. Hal  ini  tidak  melelahkan  untuk  menggunakan layanan Breadtalk
4. Hal  ini  mudah  untuk  menggunakan  layanan Breadtalk
5. Hal  ini  tidak  stres  untuk  menggunakan  layanan Breadtalk
Pengalaman hedonis ( Hedonis Experience) 1. Saya  senang  dengan  menggunakan  layanan
Breadtalk
2. Saya senang dengan layanan Breadtalk
3. Saya  senang  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh lingkungan Breadtalk
4. Hiburan  yang  disediakan  oleh  layanan  Breadtalk dapat menyesuaikan suasana hati saya
5. Saya  tetarik  oleh  layanan  Breadtalk  yang  saya gunakan
Pengalaman sosialisasi (Keramahan Experience)
1. Layanan Breadtalk ramah 2. Layanan Breadtalk sopan
3. Layanan Breadtalk adalah untuk perorangan

## Keputusan pembelian ulang
(Chun-Chen  Huang,  The Relationship  Among  Brand Equity, Customer Satisfaction,
And  Brand  Resonance  To Repurchase Intention Of Cultural And Creative Industries In Taiwan, 2014) 1. Saya berniat untuk membeli produk Breadtalk.
2. Saya berniat membeli kembali setiap kali ada produk Breadtalk,  dan  ketika  ada  produk  yang  baru  saya akan membelinya.
3. Saya  berniat  untuk  membeli  produk  Breadtalk dalam waktu dekat.
4. Saya akan mendukung orang lain (keluarga, teman, dll)  agar membeli produk Breadtalk.
5. Saya  akan  bergabung  dengan  kelompok  yang  suka membeli produk Breadtalk

## Hasil dan Pembahasan
Dari hasil analisis faktor didapatkan bahwa faktor loading lebih dari 0.3 hanya variabel  customer  experience  (var  10,  13, 15,  17,18,  19,  20,    26,  27)  dan  pembelian ulang  (var  31,33,35),  sedangkan  untuk keragaman  produk  hanya  dari  3 pertanyaan yang memenuhi hanya 1(var 5)
dan  harga  tidak  memenuhi).Hasil  regresi berganda menunjukkan bahwa keragaman produk,  harga,  dan  customer  experience, tidak memberikan pengaruh pada keputusan  pembelian  ulang  roti  bradtalk bagi  mahasiswa.  Sedangkan  uang  saku memberikan  pengaruh  pada  keputusan pembelian ulang roti bradtalk bagi mereka.

## Tabel Regresi
Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3 Tahap 4 b p b p b p b p gender -.098 .317 -.101 .299 -.104 .293 -.105 .291 umur .060 .540 .077 .433 .079 .427 .079 .427 uang saku -.320 .001 -.335 .001 -.336 .001 -.336 .001 produk -.128 .191 -.130 .189 -.133 .186 Harga -.021 .829 -.019 .847 pengalaman -.020 .841

## REFERENSI
Chang,  Chun-feng.2009.,  The Empirical
Study  of  Relationship  Quality  and Customer Loyalty from the Perspective of
Intrinsic  and  Extrinsic  Cues .  Master  of
Business  Administration  Program.
Thesis.
Salehi,  Mehrdad,  Meysam  Salimi  and
Ahasanul  Haque.2013. The  Impact  of
Online  Customer  Experience  (OCE)  on Service Quality in Malaysia .
Kotler,  Philip.  2001. Manajemen  Pemasaran di  Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan
Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta. Kusumawati,  Ika  dan  Sutopo.  2013. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume  2,  Nomor  2,
Tahun  2013,  Halaman  1-9.Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat  Beli  Ulang  (Studi  Kasus  Pada Konsumen  Restoran  The  House  Of
Raminten Yogyakarta) . Jurusan
Manajemen  Fakultas  Ekonomika  dan Bisnis Universitas Diponegoro Liwe, Farli. 2013. Jurnal EMBA 2107 Vol.1 No.4  Desember  2013,  Hal.  2107-2116.
Kesadaran  Merek,  Keragaman  Produk,
Dan  Kualitas  Produk  Pengaruhnya Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen  Membeli  Di  Kentucky  Fried
Chicken  Manado. Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis,  Jurusan  Manajemen Universitas Sam Ratulangi
Manado http://www.idosi.org/wasj/wasj 21%2811%2913/11.pdf cust.experience
http://ethesys.lib.fcu.edu.tw/ETD-
search/view_etd?URN=etd-0729109-
192756 keragaman
produk,
hargahttp://www.topbrand-
award.com/top-brand- survey/survey- result/top_brand_index_2013_fase_2