## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN IZIN USAHA PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN SIKKA
Prima Victoria
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Mahendradatta Jl. Ken Arok No 12, Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115
Email: primavictoria97@gmail.com

## ABSTRACT
Public service currently has several  different  views judged from a variety of perspectives. Some day the service is not in accordance with the expectations of the community, but there are also those who say that thw services provided are ini accordance  with  what  the  community  wants.  For  this  reason,  this  study  aims  to determine the quality of bussines permit service at the investment service and one- stop integrated ervice in Sikka Regency. This research is a descriptive qualitative focuses on the dimensions of the quality of public services according to zeithmal, parasuraman  and  berry  in  hardiansyah  that  dimension  is  reliability, responsiveness,assurance, of empati and tangibels. Sources of data and results or information in this study must be chosen based on purposive sampling techniques. The  data  validity  checking  technique  used  in  this  study  is  triangulation.  In  data analysis  techniques  in  this  study,  namely  the  reduction  of  data  presentation  of data  and  drawing  conclusion.  From  the  results  of  research  on  the  quality  of business  permit  services  in  the  investment  services  and  one  stop  integrated services  in  Sikka  Regency  with  the  five  dimensions  mentioned  above,  it  can  be seen that the five dimensions have been implemented well although there are still shortages or obstacles that are not too visible.
Keywords : Public Services, Bussines License, Dimensions of the quality of public services

## ABSTRAK
Pelayanan  Publik  saat  ini  memiliki  beberapa  pandangan  yang  berbeda dinilai  dari  berbagai  macam  sudut  pandang.  Ada  yang  mengatakan  pelayanan tidak sesuai dengan harapan masyarakat, tetapi ada juga yang mengatakan bahwa pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  apa  yang  dinginkan  masyarakat.  Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Ijin Usaha pada Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten  Sikka. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  ini memfokuskan  pada  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Publik  menurut  Zeithmal,
Parasuraman  Dan  Berry  dalam  Hardiansyah  (2011:46).  Dimensi  tersebut yaitu:Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  dan  Bukti  Fisik.  Data  dan hasil dalam penelitian ini didapat dengan menggunakan tiga teknik pengumpulan data  yaitu  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Sumber  data  atau  informan dalam penelitian ini wajib dipilih berdasarkan teknik purposive sampling . Teknik pemeriksaan  keabsahan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah triangulasi.  Dalam  teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini  yaitu  reduksi  data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari hasil penelitian terhadap Kualitas Pelayanan Ijin Usaha pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Kabupaten  Sikka  dengan  lima  dimensi  yang  telah  disebutkan  diatas  dapat diketahui  lima  dimensi  tersebut  telah  dilaksanakan  dengan  baik  walaupun  masih ada kekurangan atau kendala yang tidak terlalu nampak.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Ijin usaha, Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.

## PENDAHULUAN
Sistem penyelenggaraan pemerintahan negara merupakan
unsur  penting  dalam  suatu  negara. Salah  satu  faktor  penentu  timbulnya berbagai  persoalan  yang  melanda bangsa  Indonesia  bersumber  dari
lemahnya bidang manajemen
pemerintahan, terutama birokrasi yang  tidak  mengindahkan  prinsip- prinsip  pemerintahan  yang  baik ( Good Governance ).
Penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan yang merata harus dimulai dari pergeseran“ Government
”  ke  “ Governance ”,  Berdasarkan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  No.  96  Tahun  2012 Tentang Pelayanan Publik,
dijelaskan  bahwa  Pelayanan  Publik
adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  bagi  setiap  warga  Negara dan penduduk atas barang,  jasa, dan/ atau  pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggara publik. Menurut Komarudin
(2014:46)  menyatakan  bahwa  “Tata pemerintahan  yang  baik,  sangat  erat
kaitannya
dengan reformasi birokrasi, penegakan hukum, peningkatan kualitas pelayanan publik,  perubahan mind-set dan culture-set ,  perubahan  pola  pikir, pola  sikap,  dan  pola  tindak,  menjadi aparat  yang  professional,  efektif, efisien,  dan  produktif”.  Pemerintah dalam  rangka  mewujudkan  tata pemerintahan  yang  baik,  bersih,  dan berwibawa diharapkan mampu melaksanakan tugasnya dengan profesional dan akuntabel. Pemerintah  memiliki  instansi  yang berwenang untuk mengatur kehidupan  warga  Negaranya  dan juga  memiliki  kewajiban  untuk memberikan pelayanan yang maksimal pada masyarakat.
Secara umum pelayanan Publik  terdiri  atas  2  bagian  yakni pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pelaksana layanan publik dan  yang  kedua  adalah  pelayanan diberikan oleh Instansi swasta.
Kedua Instansi ini memiliki kewajiban yang sama yakni memberikan pelayanan yang profesional kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh kedua instansi  ini  pun  harus  sesuai  dengan
prinsip-prinsip Good  Governance
yang sudah ditetapkan oleh Pemerintah.  Pemerintah  memiliki pekerjaan rutin yang wajib
dilakukan, yaitu memberikan pelayanan  yang  profesional  kepada masyarakatnya. Dalam hal ini Instansi  Swasta maupun  Instansi Pemerintahan sama-sama bertanggungjawab dalam urusan
pelayanan.
Kegiatan  pelayanan  berkaitan langsung dengan masyarakat, sehingga diharapkan kegiatan pelayanan  yang  profesional  dapat memenuhi kebutuhan sekaligus memenuhi harapan setiap masyarakat. Pelayanan yang profesional  diperlukan agar terwujud pelayanan  yang  efektif  dan  efisien, selain  itu  juga  terwujud Good Governance sebagai  tujuan  utama Instansi Pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memberikan  pelayanan  yang  baik kepada masyarakat. Pelayanan Publik  merupakan  aktivitas  yang berperan  penting  dalam  pencapaian tujuan setiap Instansi. Instansi pemerintahan
berkewajiban untuk memberikan
pelayanan  yang  profesional  kepada masyarakat, sesuai dengan KEMENPAN  No.  63  Tahun  2003 yang  menyebutkan  bahwa  “  Hakikat pelayanan  publik  adalah  pemberian pelayanan  prima  kepada  masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”.Pemerintah dalam  hal  mewujudkan  pelayanan yang  prima,  mempunyai  tujuan utama yaitu untuk mencapai kepuasan masyarakat. Kepuasan dapat  terwujud  jika  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan  harapan dan standar  pelayanan  yang  ditetapkan. Pelaksanaan  pelayanan  publik  yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah  masih  terdapat  banyak kelemahan  sehingga  belum  dapat memenuhi  kualitas  pelayanan  yang diharakan.
Tingkat kepatuhan aparat pelayanan  publik  terhadap  Undang-
Undang Pelayanan Publik pun masih sangat rendah. (Noviarizal, Fenandez. 2015, http://kabar24.bisnis.com diakses
tanggal  20  Agustus  2019  pukul 14:37),  riset  terhadap  pelayanan publik yang dilakukan oleh
Ombudsman Republik Indonesia
sebanyak  dua  kali  menunjukan  hasil yang  tidak  memuaskan.  Penilaian tersebut  meliputi  sistem  informasi pelayanan publik, pengelolaan pengaduan,  pelayanan  khusus  dan informasi biaya, serta standar pelayanan  seperti  informasi  biaya, prosedur  dan  persyaratan  pelayanan. Hal  ini  mengakibatkan  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemerintah kepada masyarakat belum sepenuhnya memuaskan hati masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Pada dasarnya pelayanan
publik  adalah  pemberian  pelayanan kepada  masyarakat  atas  kebutuhan masyarakat secara kualitas dan kuantitas  dalam  kehidupan  negara atau sistem pemerintahan. Kemudian pelayanan  publik  dapat  didefinisikan sebagai  serangkaian  aktifitas    yang dilakukan  oleh  birokrasi  publik untuk  memenuhi  kebutuhan  warga pengguna. Hasil dari sejumlah penelitian  yang  telah  dilakukan terlebih  dahulu  menyebutkan  bahwa masyarakat  penerima  layanan  publik belum merasa puas dengan pelayanan  yang diberikan oleh pihak
Instansi Pemerintahan Indonesia.
Ditinjau  dari  penelitian  tersebut
Pemerintah sebagai alat kelengkapan negara wajib memberikan pemenuhan  atas  setiap  kebutuhan masyarakat  hal  ini  sangat  diperlukan mengingat bahwa salah satu indikator  keberhasilan  dalam  sistem pemerintahan  yang  dilakukan  oleh para  aparat  birokrasi  adalah  adanya kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan yang  mereka  peroleh,  ini  merupakan suatu titik ukur keberhasilan pelayanan dalam pelaksanaan
birokrasi pemerintahan.
Dari  hasil  penelitian  tersebut menyatakan bahwa Keberhasilan birokrasi pemerintahan dalam
penyelenggaraan  pelayanan  publik akan tergantung dan sangat tergantung  oleh  berbagai  faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparaturnya.  Masalah  utama  sebagai
Instansi Pemerintahan Indonesia
yang bekerja dalam bidang memberikan pelayanan adalah pelayanan  yang  diberikan  apakah sudah sesuai dengan harapan masyarakat  atau  belum.  Untuk  itu pemerintah dalam menerapkan
strategi  pelayanan  publik  harus mengutamakan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  kepada  masyarakat agar sesuai dengan harapan
masyarakat.
Dari sekian banyak pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah  kabupaten/kota,  salah satu  diantaranya  adalah  pelayanan surat  izin  usaha.  Bagi  para  pemilik usaha,  salah  satu  dasar  hukum  dan administrasi  yang  wajib  dimiliki adalah surat izin usaha. Apabila tidak memiliki  surat  izin  usaha,  maka dapat  dianggap  bahwa  usaha  yang dimiliki bersifat illegal . Oleh karenanya  pemerintah  daerah  berhak untuk  menghentikan  usaha  tersebut karena  tidak  memiliki  surat  izin usaha  yang  dikeluarkan  oleh  Dinas terkait  yang    bersangkutan  dengan perizinan. Pemerintah Daerah (PEMDA) pun berkewajiban menyelenggarakan  pelayanan  yang akuntabel berdasarkan prinsip- prinsip Good Governance. Dalam praktek
Good Governance, pelayanan publik dalam hal perizinan khususnya dalam penerbitan surat izin usaha
merupakan wujud pelayanan
pemerintah daerah kepada masyarakat  yang  sangat  penting, karena  surat  izin  usaha  merupakan instrumen untuk perlindungan
hukum atas kepemilikan atau penyelenggaraan terhadap suatu usaha.  Kemudian  penerapan  prinsip Good  Governance juga  didasarkan pada prinsip yaitu, pegawai pemerintah  dan  masyarakat  sebagai instrumen  utama  dalam  partisipasi setiap  program  kegiatan  Instansi Pemerintah.  Izin  usaha  juga  bisa digunakan  oleh  pemerintah  daerah dalam  melakukan  pengendalian  atas kegiatan-kegiatan  yang  berlangsung dalam proses  menjalankan usahanya. Pelayanan  izin  usaha  adalah  bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah daerah kepada
masyarakat  yang  berfsifat  legal  atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan  dan  kegiatan  individu atau  organisasi  dalam  menjalankan suatu usaha.
Berdasarkan Peraturan Bupati Sikka  Nomor  11 tahun  2017  tentang “Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu  Satu  Pintu”  maka  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka
merupakan  bagian  dari  birokrasi pemerintah, khususnya di  Kabupaten Sikka  tentunya  memiliki  asumsi dasar,  nilai-nilai  di  dalamnya  yang melekat sebagai profesionalisme budaya  kerja  yang  mengutamakan kualitas  pelayanan  yang  baik  bagi masyarakatnya.  Pembentukan  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka sebagai  wujud  nyata  Komitmen Kabupaten Sikka dalam  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  dan memberikan pelayanan secara terpadu sehingga memudahkan
masyarakat  dan  dunia  usaha  dalam memperoleh perizinan.
Dalam proses penerbitan surat  izin  usaha  juga  mengalami beberapa  permasalahan  yaitu  mulai dari ketidakpastian waktu, dipersulit, sampai  tingginya  biaya  pengurusan perizinan  suatu  usaha.  Hal  ini  yang menyebabkan  masyarakat  enggan untuk  mengajukan  permohonan  izin mendirikan usaha yang pada akhirnya tidak sesuai dengan harapan pemerintah daerah untuk melegalkan segala  bentuk  usaha  sekecil  apapun asalkan  memiliki  dasar  hukum  yang kuat, yang dampaknya sangat
berpengaruh  terhadap  perekonomian masyarakat dan pendapatan Pemerintah Daerah.
Mencermati  uraian  diatas, dapat  dilihat  bahwa  masih  ada aparatur  pemerintahan  yang  bekerja belum maksimal
untuk
mengutamakan kualitas dalam memberikan  pelayanan  izin  usaha kepada masyarakat
yang membutuhkan.    Padahal  dalam  kode etik  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN) yang dinamakan dengan Panca Prasetya  Korps  Pegawai  Republik Indonesia menyebutkan bahwa setiap anggota Aparatur Sipil Negara (ASN) Republik Indonesia senantiasa harus menegakkan
keadilan, kejujuran, dan disiplin serta meningkatkan kesejahteraan dan profesionalisme.
Maka  dari  itu  akan  sangat sesuai  dan  sejalan  dengan  judul penelitian  yang  sedang  ingin  diteliti yaitu  tentang  “Analisis  Kualitas Pelayanan  Izin  Usaha  pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu satu pintu Kabupaten
Sikka”.

## KAJIAN TEORI

## 1. Pelayanan
Pelayanan  menurut  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI) adalah  sebagai  suatu  usaha  untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.  Dalam  Undang-Undang  Nomor 25  Tahun  2009  Pelayanan  adalah kegiatan  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi setiap  warga  Negara  dan  penduduk atas  barang,  jasa  atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh
pelayanan publik. Menurut Sinambela (2011:5) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang terjadi  dalam  interaksi  langsung antar  seseorang  dengan  orang  lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan  kepuasan  pelanggan.
Menurut (Hardiyansah 2011:11)
menyatakan  bahwa  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  aktivitas  yang diberikan untuk
membantu menyiapkan  dan  mengurus  baik  itu
berupa  barang  atau  jasa  dari  satu pihak ke lain.
Menurut  (Gronroos  1990:27) dalam  Satibi  (2012:27)  menyatakan pelayanan  sebagai  suatu  aktivitas atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  yang disediakan oleh perubahan pemberian pelayanan yang dimaksud untuk  memecahkan  permasalahan konsumen  atau  pelanggan.  Menurut (Sampara  2006:6)  dalam  Satibi (2012:27)  mengemukakan  pelayanan sebagai kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara  seseorang  dengan  orang  lain secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

## 2. Pelayanan Publik
Pelayanan
Publik atau pelayanan  umum  adalah  segala bentuk  kegiatan  pelayanan  kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi  pemerintah  di  pusat,  di daerah,  dan  di  lingkungan  Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk
barang  dan  atau  jasa  baik  dalam
upaya pelaksanaan
ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Di dalamnya  termasuk  tata  laksananya, tata  kerjanya,  prosedur  kerjanya, sistem kerjanya, wewenangnya, biayanya,  pemberian  layanan  dan penerima pelayanan tersebut, (Ibrahim,  2008:15)  (disarikan  dari keputusan Menteri Negara
Pendayaan  Aparatur  Negara  Nomor: 18/1993  tgl.  25  November  1993, dalam  pedoman  Pelayanan  Umum, Pascasarjana Unpad, 2005).
Menurut
Undang-Undang
Nomor  25  Tahun  2009  Pelayanan Publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga Negara dan pendudukan atas  barang,  jasa,  dan/pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut  Departemen  Dalam  Negeri (pengembangan kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) Pelayanan  Publik  adalah  pelayanan umum.  Menurut  Sinambela  (2011:5) menyatakan bahwa  pelayanan publik diartikan  sebagai  pemberi  layanan (melayani)  keperluan  orang  atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan  pada  organisasi  itu sesuai  dengan  aturan  pokok  tatacara yang telah ditetapkan. Menurut (Zeithmal, Parasuraman dan Berry dalam
Hardiansyah  2011:46)  mengatakan bahwa  Kualitas  Pelayanan  Publik dapat tercermin dari dimensi Kualitas  Pelayanan  Publik  sebagai berikut : 1). Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan yang dapat diandalkan,  akurat  dan  konsisten dalam mengerjakan pelayanan sesuai dengan  yang  diinginkan  masyarakat, 2).  Daya  Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dan membantu masyarakat dengan  segera.  Bersikap  tanggap dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  3).  Jaminan
(Assurance) yaitu tingkat kepercayaan  atau  jaminan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat adalah maksimal, 4). Empaty (Empathy) yaitu mencakup kemudahan dalam
menjalin  hubungan komunikasi  yang baik  dan  memahami  kebutuhan masyarakat, 5). Bukti fisik
(Tangible) yaitu  sarana  prasarana,
fasilitas fisik, dan perlengkapan serta pegawai  yang  dapat  menunjang pelayanan publik.

## 3. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Secara umum konsep Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP)  merupakan  salah  satu  proses kegiatan  penyelenggaraan  perizinan dan  non-perizinan,  dimana  proses pengelolaanya  mulai  dari  tahap permohonan  sampai  kepada  tahap penerbitan  izin  dokumen  dilakukan terpadu  dalam  satu  tempat  dengan menganut  prinsip-prinsip  seperti:  a. kesederhanaan,  b.  transparansi,  c. akuntabilitas,  d.  menjamin  kepastian biaya,  waktu,  serta  adanya  kejelasan prosedur  secara  hukum.  Dengan konsep  kebijakan  PTSP,  pemohon cukup  datang  ke  satu  tempat  dan bertemu dengan petugas loket
sehingga dapat meminimalkan interaksi antara pemohon dan petugas  perizinan  dan  menghindari adanya pungutan tidak resmi.
Dalam  Perpres  RI  Nomor  97 Tahun 2014 Pelayanan Terpadu Satu Pintu,  yang  selanjutnya  disingkat PTSP adalah pelayanan secara terintegrasi  dalam  satu  kesatuan
proses dimulai dari tahap permohonan  sampai  dengan  tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu ( one stop service )  ini membuat waktu  pembuatan  izin  menjadi  lebih singkat. Pasalnya, dengan pengurusan  administrasi berbasis teknologi informasi, input data cukup dilakukan  sekali  dan  administrasi bisa dilakukan simultan.
Selain  itu  PTSP  mengelola administrasi perizinan dan non perizinan  dengan  mengacu  pada prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi,  dan  keamanan  berkas. Dalam  pengertian  sempit,  pelayanan terpadu  dapat  berarti  sebagai  satu instansi  pemerintah  yang  memiliki semua  otoritas  yang  diperlukan untuk  memberi  berbagai  perizinan ( licenses,  permits,  approvals ,  dan clearances ).  Tanpa  otoritas  ynag mampu  menangani  semua  urusan tersebut  instansi  pemerintah  tidak dapat  mengatur  berbagai  pengaturan selama proses. Oleh sebab itu, dalam hal  instansi  tersebut  tidak  dapat menyediakan semua bentuk perizinan  yang  diperlukan  dalam
berbagai
tingkat administrasi, sehingga  harus  bergantung  pada otoritas lain.
4. Good Governance
Menurut Mardoto (2009) Good  Governance merupakan  cara kekuasaan  yang  digunakan  dalam mengelola  berbagai  sumber  daya sosial dan ekonomi untuk pengembangan  masyarakat.  Menurut Prasetijo  (2009) Good  Governance merupakan  praktek  berbagai  urusan.
Penyelenggaran Negara secara politik, ekonomi, dan administratif di semua  tingkatan.  Dalam  konsep diatas, ada tiga pilar Good Governance yang  penting,  yaitu  :  a.
Kesejahteraan rakyat ( economic governance ),  b.  Proses  pengambilan keputusan  ( political  governance ),  c.
Tata laksana kebijakan ( administratif governance ).
Berdasarkan  uraian  diatas, maka  dapat  disimpulkan  bahwa Good  Governance adalah  proses penyelenggaraan pemerintahan Negara  yang  solid  dan  bertanggung jawab,  efisien  dan  efektif  dengan menjaga  kesinergian  interaksi  yang yang  konstruktif  diantara  berbagai
sumber  daya  alam  dalam  Negara, sektor swasta, dan masyarakat. Prinsip Good masyarakat  sebagai instrument utama untuk partisipasi di segala  program  kegiatan  pemerintah, ketika  program  kerja  tercapai  dan terealisasikan,  tepat  sasaran  dan sesuai  dengan  kebutuhan maka instansi pemerintahan dapat dikatakan memiliki tata kelola pemerintah yang baik ( Good Governance ).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kabupaten  Sikka  yang  beralamat  di
Jalan Wairklau Nomor 36, Madawat,
Alok,  Kabupaten  Sikka,  Provinsi Nusa Tenggara Timur. Jenis
penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif kualitatif. Dimana data dan hasil  penelitian  didapat  melalui  tiga teknik pengumpulan data yaitu teknik  wawancara,  teknik  observasi dan  teknik  dokumentasi.  Dapat diketahui  dalam  pemilihan  sumber data  atau  informan  dalam  penelitian ini  menggunakan  teknik purposive sampling yang  dimana    informan
dalam  penelitian  ini  adalah  Kepala
Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten  Sikka,  Kepala  Bidang Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan,  Kepala  seksi  Pelayanan dan  perizinan, Aparatur Sipil Negara
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten  Sikka  dan  masyarakat yang mengajukan permohonan penerbitan  surat  izin  usaha  pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten  Sikka.  Teknik  analisis data  dalam  penelitian  ini  adalah analisis data dari hasil penelitian dan pembahasan  sesuai  dengan  hasil wawancara dan kesimpulan berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan.

## PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Izin Usaha pada Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten Sikka mengutamakan
kualitas  dan  mutu  pelayanan  yaitu
kesesuaian    antara  harapan  dan keinginan
dengan kenyataan.
Pelayanan  surat  izin  usaha  yang diberikan  oleh  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Kabupaten Sikka saat ini sudah maksimal,  sejak  beralihnya  proses penerbitan  surat  izin  usaha  dari proses  manual  ke  proses  berbasis elektronik yang disebut OSS (Online Single Submission) .
Pada  penelitian  ini  penulis akan mendeskripsikan hasil penelitian  dan pembahasan  ke dalam 5  (lima)  dimensi  yang  berpengaruh pada  Kualitas  Pelayanan  Izin  Usaha Menurut  Zeithhaml,  Parasuraman  & Berry dalam Hardianysah (2011 : 46) menyatakan bahwa kualitas pelayanan  yang  diterapkan  meliputi beberapa  indikator  yaitu  :  Dimensi Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati  dan  Bukti  fisik.  Dalam pelayanan  surat    izin  usaha  di Kabupaten  Sikka  ini  telah  dapat dilaksanakan dengan baik
berdasarkan  lima  dimensi  Menurut Zeithhaml,  Parasuraman  &  Berry dalam  Hardianysah  (2011  :  46).  Hal tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Kehandalan ( reliability )
Dimensi Kehandalan ( reliability ) ini
merupakan
kemampuan penyedia pelayanan
untuk  menyediakan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  secara tepat  dan  terpercaya.  Kehandalan
Aparatur Sipil Negara dalam
memberikan pelayanan sangat
membabntu  masyarakat  pemohon penerbitan  surat  ijin  usaha  dalam menerima penerbitan surat ijin usaha dengan cepat dan mudah.
Adapun  indikator  dimensi
kehandalan ( reliability ) pada
penelitian  ini  adalah  kecermatan aparatur sipil Negara dalam melayani masyarakat, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan/keahlian  aparatur  sipil Negara dalam memberikan pelayanan.  Secara  umum  dilihat  dari dimensi kehandalan ( reliability ) dengan  indikator  tersebut  diatas, kecermatan  aparatur  sipil  Negara dalam melayani masyarakat, memiliki  standar  pelayanan  yang jelas,  kemampuan/keahlian  aparatur sipil  Negara  dalam  memberikan pelayanan,  semuanya  sudah  berjalan sesuai  persepsi  masyarakat  sebagai
pemohon  pengajuan  penerbitan  surat ijin usaha.
2. Daya Tanggap ( responsiveness )
Dimensi
Daya tanggap ( responsiveness ) ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat dan tepat kepada masyarakat sebagai pemohon  pengajuan  penerbitan  surat ijin  usaha  dengan  penyampaian informasi  yang  berkaitan  dengan keperluan pelayanan penerbitan surat ijin  usaha.  Secara  singkat  dapat diartikan  kesigapan  dan  ketepatan aparatur sipil negara dalam menyelesaikan masalah dan
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Adapun  indikator  dimensi
Daya tanggap ( responsiveness ) adalah  bagaimana  respon/tanggapan dalam menanggapi permohonan penerbitan  surat  ijin  usaha,  aparatur sipil  Negara  sudah  melayani  dengan cepat dan tepat, aparatur sipil Negara melayani  dengan  tepat  waktu  dalam proses  pelayanan  direspon  oleh aparatur sipil Negara dengan cepat.
Secara  umum  dilihat  dari dimensi Daya tanggap ( responsiveness )  dengan  indikator tersebut  diatas  bahwa  pelayanan surat ijin usaha pada Dinas
Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka
sudah berjalan sesuai dengan
harapan masyarakat sebagai pemohon penerbitan surat ijin usaha. Daya  tanggap  adalah  kesediaan aparatur sipil Negara untuk membantu  memberikan  pelayanan secara  tepat  waktu  karena  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan ijin  usaha  yang  diterapkan  pada
Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka.
3. Jaminan ( assurance )
Dimensi  jaminan  ( assurance ) merupakan  jaminan  dan  kepastian yaitu  pengetahuan,  kemampuan  para aparatur sipil Negara sebagai pemberi layanan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  kepada masyararakat yang mengajukan permohonan  penerbitan  surat  ijin usaha.  Adapun  indikator  dimensi jaminan  ( assurance )  pada  penelitian ini adalah Ketepatan Jaminan Pelayanan, Jaminan Legalitas Pelayanan, Jaminan Kepastian Biaya.
Secara  umum  dilihat  dari dimensi  jaminan  ( assurance )  dengan indikator  tersebut  diatas  adalah bahwa  kualitas  pelayanan  pelayanan ijin  usaha  pada  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu
Pintu Kabupaten Sikka sudah berjalan  sesuai  dengan  harapan masyarakat yakni mendapatkan pelayanan  surat  ijin  usaha  yang berkualitas.

## 4. Empati ( empathy )
Dimensi  empati  ( empathy ) memberikan  perhatian  yang  tulus dan bersifat individual (pribadi) yang
berikan  kepada  masyarakat  sebagai pemohon yang mengajukan permohonan  penerbitan  surat  ijin usaha. Aparatur sipil Negara diharapkan memiliki suatu pengertian untuk memahami keinginan masyarakat sebagai pemohon yang mengajukan
permohonan  penerbitan  surat  ijin usaha  secara  lebih  spesifik  serta memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman bagi masyarakat.
Persepsi  masyarakat  tidak akan  merasa puas  jika pegawai tidak memberikan keramahan kepada pengguna layanan yang akan menerima  proses  pelayanan.  Salah satu  faktor  utama  kepuasan  dalam pelayanan  adalah  keramahan  kepada masyarakat  yang  menerima  layanan seperti  menyapa  dengan  tersenyum. Dengan  senyuman  dan  sapaan  maka masyarakat  akan  merasa  dirinya telah  diperhatikan,  dan  dari  sanalah akan  muncul  dalam  hati  penerima pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
aparatur yang memberikan pelayanan. Keramahan memang bukan merupakan asset, tetapi keramahan  adalah  kunci  kepuasan
untuk  menjalin  hubungan  yang  baik pula  dengan  masyarakat/pemohon sehingga  persepsi  yang  diberikan akan baik pula.
Dari  data  yang  peneliti  kutip langsung  Kualitas  Pelayanan  Izin Usaha  yang  diberikan  oleh  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka yakni dalam bentuk Empati
(Empathy) yang  dilakukan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan yakni  pada  aspek  Empati (Empathy) dimana  aparatur  sipil  negara  selalu memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk dapat menghubungi pihak Instansi
Pemerintahan serta selalu memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat dan  Aparatur  Sipil  Negara  dan berusaha  memberikan  perhatian  dan menjalin komunikasi dengan baik.
5. Bukti Fisik ( tangible )
Dimensi bukti fisik ( tangible )  ini  merupakan  fasilitias fisik  yang  ditawarkan  oleh  aparatur sipil  Negara  dalam  menunjukan eksistensinya pada penerima layanan, meliputi penampilan
aparatur,  kenyamanan  masyarakat,
kedisiplinan aparatur, proses pelayanan, dan alat bantu pelayanan. Dilihat dari dimensi tangible , persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan  ijin usaha dan  bagaimana  penerapannya  pada dimensi  bukti  fisik  ini,  dimana semuanya  sudah  sesuai  dengan harapan masyarakat. Penyedia pelayanan  dalam  hal  ini  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka sebaiknya  memperbaiki  indikator yang  dianggap  belum  memenuhi harapan  masyarakat,  sehingga  tidak berdampak pada peningkatan kualitas  pelayanan  ijin  usaha  pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan  Izin  Usaha  pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sikka telah  diselenggarakan  dengan  baik,
pelayanan  yang  diberikan  sudah sesuai  dengan  SOP  yang  di  terapkan pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten  Sikka,  setiap  urusan  izin usaha  dipermudah  dengan  adanya perubahan  proses  penerbitan  dari manual ke proses berbasis elektronik yang  di  sebut  OSS  ( Online  Single Submission ),  walaupun  masih  ada beberapa  masalah  seperti  ruangan kantor  dan  fasilitas  yang  kurang memadai,  akan  tetapi  segala  bentuk pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat yang mengajukan permohonan  penerbitan  izin  usaha sudah  berlangsung  dengan  sangat maksimal  dan  efektif.  Sehingga pelayanan  tersebut  harus  terus  di benahi demi kenyamanan dan menjaga  integritas  pegawai  dan loyalitas masyarakatnya.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku:
Anggraeni, Mekar Dwi dan Saryono. 2011. Metodelogi  Penelitian Kualitatif dalam Bidang Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Nuha Medika.
Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hidayat, Komaruddin. 2014. Pancasila,  Demokrasi,  HAM, dan Masyarakat Madani . Jakarta: Kencana.
Maleong,  Lexy  J.  2009. Metode
Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mardoto,  2009. Good  Governance and  Clean  Good  Governance . Taruma Negara University Press. Jakarta
Moenir,  H.A.S.  2016. Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
Prasetijo.  2009. Good  Governance dan Pembangunan Berkelanjutan . Jakarta: PPM. Sari,  Rizkia.  2012 .  Prinsip  Good
Governance dalam sektor Publik. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta
Satiba,  Iwan.  2012. Manajemen Publik Dalam Perspektif Teoritik dan Empirik .
Bandung: Unpas Press.
Sinambela,  Lijan  Poltak  dkk.  2017. Reformasi  Pelayanan  Publik  : Teori, Kebijakan, dan
Implementasi .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Sugiyono,  2010. Metode  Penelitian Kuantitafi Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono,  2015. Metode  Penelitian Kuantitafi Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono,  2017. Metode  Penelitian Kuantitafi Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Peraturan perundang-undangan:
KEMENPAN  No  63  Tahun  2003
Tentang  Hakikat  Pelayanan
Publik. KEPMENPAN  No  81  Tahun  1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  No  96  Tahun  2012 Tentang Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  No  25  Tahun  2009
Tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Bupati Sikka No 11 Tahun 2017  tentang  Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Peraturan Presiden Republik Indonesia  No.  97  Tahun  2014 tentang Pelayanan Terpadu
Satu Pintu.
Skripsi :
Ashariyah,  Nurul.  2017. Analisis Kualitas  Pelayanan  di  Badan Penanaman Modal dan Perizinan  Terpadu  Kabupaten Kulon Progo . Skipsi Universitas Negeri Yogyarakarta.
Nilawati.  2018. Analisis  Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mendirikan  Bangunan  (IMB) Kabupaten  Manggarai  Barat . Skripsi  Universitas  Pendidikan Nasional Denpasar. Jayanti,  Nur  Dwi.  2016. Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangiables,) Di Legend Premium Coffe Yogyakarta . Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. Purnami,Ni  Wayan  Ulan.  2018. Akuntabilitas Pelayanan Kantor Camat Sukawati dalam Mewujudkan Prinsip Good Governance . Skripsi Universitas Pendidikan Nasional. Denpasar. Jurnal Ilmiah : Mustam,  Mochammad  M.S.  2018. Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan  Pada          Dinas Penanaman Modal Dan pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten Semarang. Jurnal Unviersitas Diponegoro. ( https://ejournal3.undip.ac.id ) .
Pambudi,  Aris  Gagas.  2018. Kualitas Pelayanan  Perizinan  Surat  Izin Usaha  Perdagangan  (SIUP)  di Dinas Penananaman Modal Kabupaten  Pasuruan. Universitas Airlangga.
(http://repository.unair.ac.id/74655)
Internet :
http://kabar24.bisnis.com/read/20151 217/15/502765/pelayanan-publik-