Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi, Volume 16 Nomor 1 Tahun 2024
ISSN 1978-6255 ( Print )
Tersedia online di https://ejournal.unisbablitar.ac.id/index.php/akuntabilitas
https://doi.org/10.35457/xxx

## Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Menerapkan Customer Relationship Marketing dan Kualitas Layanan
Tanto Askriyandoko Putro 1 , Nur Lailatus Sani 2
1,2, STIE Kesuma Negara Blitar email: 1 tanto@stieken.ac.id , 2 sanin877@gmail.com

## ABSTRAK
Kata kunci: Relationshop Marketing, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Prospek ekonomi di Blitar yang bagus, menjadikan pertumbuhan kredit ritel  komersial  beberapa  tahun  ke  depan  diprediksi  juga  meningkat.
Peluang yang besar tersebut harus direspon Maybank KCP Blitar dengan mempersiapkan  tenaga  marketing  yang  lebih  kompetitif  dalam melakukan Relationship  Marketing .  Menganalisis  dampak  penerapan relationship  marketing  dan  kualitas  layanan  pada  kepuasan  nasabah merupakan  tujuan  dari  riset  ini.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif yang menggunakan aplikasi SPSS sebagai alat bantu analisis. Teknik random sampling digunakan untuk menentukan responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88 nasabah. Kausalitas variabel yang diteliti berdasarkan  hipotesis  yang  diajukan  diketahui  melalui  Uji  T  dan  uji  F. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Customer  Relationship  Marketing (CRM)  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan memberikan  kepuasan  pada  pelanggan,  dan Customer  Relationship Marketing dan  kualitas  layanan  secara  bersamaan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Bagi  perusahaan,  ini  berimplikasi  pada pengelolaan  sumber  daya  manusia  yang  harus  dilaksanakan  secara efektif  dengan  tujuan  untuk  mampu  memahami  harapan  sekaligus memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Pada  akhirnya,  kepuasan  pelanggan diperoleh  dengan  cara  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  berdasarkan apa yang mereka harapkan.
Keywords:
Relationship Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction
Style  APA; Tanto  Askriyandoko  Putro, Nur Lailatus Sani (2024). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menerapkan Customer  Relationship  Marketing  dan Kualitas Layanan . Akuntabilitas,  Jurnal  Ilmiah  Ilmu- Ilmu Ekonomi, 16(1), 2024.68-78

## ABSTRACT
The economic outlook for Blitar is positive, which means that private investment development  is  also  likely  to  increase  in  Blitar  in  the  coming  years.  Maybank KCP  Blitar  needs  to  respond  to  this  huge  opportunity  by  providing  marketers with more skills in conducting Relationship Marketing. Investigating the impact of  relationship  marketing  and  service  quality  implementation  on  customer satisfaction  is  the  objective  of  this  study.  This  study  is  a  quantitative  analysis using  SPSS  as  the  analysis  tool.  Random  sampling  technique  was  used  to determine the respondents in this study, which were 88 customers. The causality of the variables studied based on the proposed hypothesis was known through the T-test and F-test. The results of the study indicate that Customer Relationship Marketing  (CRM)  and  service  quality  partially  and  simultaneously  affect customer satisfaction. For companies, this affects the management of employees who  need  to  be  more  efficient  with  the  goal  of  meeting  customer  requirements while meeting customer needs. Ultimately, customer satisfaction is achieved by satisfying customers’ needs according to their expectations.
ISSN 1978-6255 ( Print )

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  sektor  perbankan  menghadapi  persaingan  ketat  dan  komplek yang  belum  pernah  terjadi  sebelumnya.  Hal  ini  karena  jumlah  perbankan  yang semakin  bertambah  dan  teknologi  yang  terus  berkembang  di  dunia  perbankan. Pertumbuhan  jumlah  bank  tersebut  tidak  hanya  didominasi  oleh  perbankan nasional,  akan  tetapi  juga  perbankan  asing  (Hariyanto  &  Nafi’ah,  2022). Pertambahan  jumlah  bank  tersebut  karena  terbukanya  pasar  di  Indonesia  yang sangat luas, dan tingkat suku bunga di Indonesia yang juga masih terbilang cukup tinggi, sehingga menjadi daya tarik perbankan asing untuk membuka cabangnya di Indonesia.
Persaingan  perbankan  tidak  hanya  dalam  hal  penyaluran  kredit  tapi  juga persaingan dalam memperoleh DPK (Dana Pihak Ketiga). Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing dalam kaitanya dengan perilaku dan persepsi Nasabah serta menguji dimensi kualitas jasa layanan  pada  berbagai  bidang,  seperti  pada  bidang  perbankan  dengan  berbagai macam  produk  dan  atribut  yang  menjadi  objek  menarik  untuk  diteliti.  Persaingan ketat  pada  industri  perbankan  dewasa  disebabkan  karena  adanya  tuntutan  serta kemauan  dari stake  holder agar  memberikan  kinerja  yang  positif  (Baršauskas  et  al., 2008).  Bank  sebagai  lembaga  keuangan  harus  senantiasa  memperhatikan  dan mengutamakan  kepuasan  nasabah,  dengan  memberikan  produk  dan  layanan  yang berkualitas supaya memperoleh nasabah yang loyal.
Membangun  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  semestinya  diawali  dari kebutuhan  pelanggan  dan  diakhiri  dengan  kesan  yang  diperoleh  pelanggan. Sehingga hal tersebut menyiratkan bahwa citra berkualitas tinggi tidak berasal dari konsep  yang  dibangun  perusahaan  atau  penyedia  layanan  secara  sepihak,  namun lebih  ditekankan  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Ketika  produk  yang  berwujud tidak  dapat  dengan  mudah  dibedakan,  strategi  utama  agar  persaingan  berhasil adalah dengan memberikan nilai tambah pada layanan dan meningkatkan kualitas produk  (Luis  &  Moncayo,  2016;  Ratnawati,  2015).  Pelayanan  yang  dapat dirasakan konsumen  adalah  kemudahan  order,  pengiriman,  instalasi,  edukasi  konsumen,
ISSN 2527-3906 ( Online ) Tanto A.P, Nur L. S / Akuntabilitas vol 16 ( 1 ) tahu n 2024.68-78
konsultasi  konsumen,  serta  pemeliharaan  dan  perbaikan.  Kinerja  jasa  harus memenuhi  harapan  para  pelanggan  yang  meliputi,  ketepatan  waktu,  memberikan pelayanan  yang  konsisten  kepada  seluruh  pelanggan  tanpa  kesalahan,  memiliki pendekatan yang simpatik, dan memiliki akurasi yang tinggi (Setyowati, 2016).

## Customer Relationship Marketing (CRM)
Perusahaan  yang  menerapkan relationship  marketing atau  membangun  relasi jangka  panjang  yang  kuat  dengan  konsumennya , akan  mencapai  keunggulan bersaing (Hill & Alexander, 2017; Ustaahmetoğlu, 2020). Perusahaan yang mencapai keunggulan  bersaing  yang  dibutuhkan  pelanggan  akan  mampu  meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Untuk mempertahankan basis pelanggannya, perusahaan harus  tetap  memperhatikan  keinginan  konsumen.  Salah  satu  cara  untuk  mencapai kepuasan  pelanggan  jangka  panjang  dan  meningkatkan  kedekatan  dengan pelanggan  adalah  melalui  praktik Customer  Relationship  Marketing .  Pendekatan  ini memungkinkan perhatian yang dipersonalisasi diberikan kepada setiap  konsumen, sehingga  membangun  kemitraan  yang  berkelanjutan.  Konsumen  menerima kepuasan dari kualitas produk dan layanan, serta jaminan keamanannya.. Menurut Saputra  &  Arinigsih  (2014), dimensi Customer  Relationship  Marketing meliputi kepercayaan,  komitmen,  kompetensi,  komunikasi,  dan  kemampuan  penanganan konflik.
H1  :  Penerapan Customer  Relationship  Marketing akan  meningkatkan  Kepuasan Nasabah.

## Kualitas Layanan
Pemasaran produk jasa untuk menghasilkan kepuasan pelanggan, ditentukan dari  kualitas  layanan  yang  disampaikan  pada  Nasabah  (Sudjinan  &  Juwari,  2018). Kualitas  layanan  pada  produk  jasa  tidak  mudah  ditentukan,  karena  karakteristik dari  produk  jasa  sendiri  yang  beranekaragam,  sehingga  meskipun  ada  standar layanan belum tentu memberi kualitas yang sama.
Kepuasan Nasabah dapat diperoleh dari Kualitas Layanan yang ditinjau dari aspek tangible yang  terkait  fasilitas  yang  memadai, reliability terkait  dengan
ISSN 1978-6255 ( Print )
pelayanan  prima  dan  terpercaya, responsiveness yang  berkaitan  dengan  tanggapan positif atas komplain dan pemberian pelayanan yang cepat dan tepat, assurance yaitu mengenai penampilan pelayanan yang baik serta meyakinkan dan juga emphaty yaitu mengenai  petugas  pelayanan  yang  komunikatif  dan  paham  atas  apa  yang dibutuhkan Nasabah (Hill & Alexander, 2017; Saputra & Arinigsih, 2014).
H2  :  Peningkatan  Kualitas  Layanan  akan  diikuti  oleh  meningkatkanya  Kepuasan Nasabah.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Klaudia et al., (2017), kepuasan yang diraskan oleh pelanggan karena pembeliannya, maka pelanggan tersebut lebih besar kemungkinannya untuk berbagi pendapat  dan  pengalamannya  kepada  orang  lain.  Namun,  terdapat  perbedaan perspektif  mengenai  apa  yang  dimaksud  dengan  kepuasan  pelanggan,  dan mengeksplorasi  perspektif  ini  dapat  memberikan  pemahaman  yang  lebih komprehensif  tentang  konsep  tersebut.  Meskipun  tidak  ada  satu  cara  pasti  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan,  secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan merasa puas apabila kualitas produk sesuai dengan harapannya. Karenanya, setiap produk  maupun  hal  baru  memiliki  kemungkinan  untuk  mempengaruhi  tingkat kepuasan pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan gagal mencapai tujuan penjualannya, hal ini sering kali  disebabkan  oleh  penerapan  strategi  yang  tidak  memadai  untuk  memastikan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  mengakibatkan  sulitnya  mempertahankan loyalitas  konsumen  pada  produk  atau  layanan  perusahaan.  Perasaan  kecewa  yang dialami pelanggan terjadi apabila mereka mendapati produk atau layanan memiliki nilai kurang dari yang mereka harapkan (Hill & Alexander, 2017). Perusahaan yang menerapkan  CRM  dan  selalu  menjaga  kualitas  pelayanannya,  akan  dapat  tetap menjalin komunikasinya dengan konsumen, dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa  mendatang.  Saputra  &  Arinigsih  (2014)  menyebutkan  bahwa  kepuasan nasabah  merupakan  perasaan  nasabah  dalam  memperbandingkan  persepsi
ISSN 2527-3906 ( Online ) Tanto A.P, Nur L. S / Akuntabilitas vol 16 ( 1 ) tahu n 2024.68-78
kesesuaian harapan maupun sebaliknya yang meliputi aspek kualitas produk, harga, kemudahan akses produk, dan cara mengiklankan produk.
H3  :  Kepuasan  Nasabah  akan  meningkat  seiring  dengan  diterapkannya Customer Relationship Marketing serta Kualitas Layanan yang baik.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  yaitu mengumpulkan  dan  menganalisis  data  lapangan  berupa  angka-angka  sehingga menjadi  sebuah  kesimpulan.  Sugiyono,  (2010)  menjelaskan  bahwa  penelitian kuantitatif merupakan jenis penelitian yang menganilisis data berupa angka. Metode kuantitatif digunakan karena penulis ingin menguji hipotesis penelitian dan menguji validitas  pengetahuan  karena  bervariasinya  temuan  sejumlah  penelitian.  Adapun data dalam penelitian ini diperoleh langsung dari Nasabah Maybank KCP Blitar.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 715 Nasabah sampai dengan 12 Maret 2022  di  Maybank  KCP  Blitar.  Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini  sejumlah  88 orang  responden  dihitung  menggunakan  metode  Slovin  (Riyanto  &  Hatmawan, 2020).  Teknik probability  sampling yaitu random  sampling digunakan  untuk menentukan  responden  dalam  penelitian  ini.  Sampel  diambil  dari  seluruh  nasabah May  Bank  Cabang  Blitar  yang  melakukan  transaksi  di Customer  Servis serta Teller secara acak dengan rentang usia 17 hingga 55 tahun.

## PEMBAHASAN
Analisis  data  menggunakan  aplikasi  SPSS  menunjukkan  bahwa  nilai  nilai Asymp  Sig.  (2-tailed)  sebesar  0,732,  nilai  VIF  CRM  dan  Kualitas  Layanan  sebesar 1,618 dan 1,699, nilai Asymp. Sig (2-tailed) uji Run Test sebesar 0,078, serta sebaran titik pada scatterplot menunjukkan adanya titik yang menyebar di sekitar angka nol sumbu  X  dan  Y.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  data  yang  dikumpulkan berdistribusi  normal  dan  tidak  terjadi  multikolinearitas,  autokorelasi,  dan heterokedsastisitas.  Sebelumnya,  item-item  dalam  instrumen  penelitian  telah dipastikan valid dan reliabel.
ISSN 1978-6255 ( Print )

## Hasil Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Berganda
Besarnya  pengaruh  CRM  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dapat diketahui dari tabel di bawah.
Hasil Analisis Regresi Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1  (Constant) -1.575 1.965 CRM (X1) .173 .041 .347 Kualitas Layanan (X2) .496 .087 .462
Sumber : Output SPSS, 2023
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  penerapan  CRM  dan  kualitas  layanan berbanding  lurus  dengan  kepuasan  nasabah  karena  seluruh  nilai  koefisien menunjukkan  nilai  positif.  Namun,  variabel  kualitas  layanan  lebih  dominan  dalam menentukan  puas  atau  tidaknya  nasabah  dikarenakan  nilai  koefisien  yang  paling besar.
b. Uji T
Suatu hipotesis penelitian diterima jika nilai t hitung dalam statistik uji t lebih besar  dari  t  tabel,  sebaliknya  apabila  t  hitung  kurang  dari  t  tabel  maka  hipotesis ditolak.  Selain  itu,  apabila  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05  maka  hipotesis penelitian  diterima,  dan  begitu  juga  sebaliknya  (Utami,  2019).  Berikut  hasil  Uji  T yang diperoleh :
Tabel Hasil Uji T Variabel t hitung t tabel Sig. Keterangan X1 2,851 2,035 0,001 Diterima X2 0,741 2,035 0,000 Diterima Sumber : Output SPSS, 2023
Berdasarkan  hasil  tersebut  diketahui  bahwa Customer Relationship  Marketing (X 1 ) dan Kualitas Layanan (X 2 ) memiliki nilai t hitung > t tabel dan sig < 0,05. Sehingga, hipotesis 1 dan hipotesis 2 dinyatakan diterima.
ISSN 2527-3906 ( Online ) Tanto A.P, Nur L. S / Akuntabilitas vol 16 ( 1 ) tahu n 2024.68-78
c. Uji F
Uji  F  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  seluruh  variabel  bebas ( Customer Relationship Marketing dan Kualitas Layanan) dalam model regresi  secara bersama-sama  memiliki  yang  signifikan  pada  variabel  terikat  (Kepuasan  Nasabah) (Utami, 2019). Hasil analisis Uji F ditunjukkan pada tabel berikut  :
Tabel Hasil Uji F Variabel F hitung F tabel Sig F X 1 dan X 2 → Y 42,896 3,33 0,000
Sumber : Data diolah, 2023
Tampak pada tabel di atas bahwa besarnya nilai dari F hitung variabel X 1 dan X 2 terhadap  Y lebih  besar  dari  F tabel ,  dan  besarnya  nilai  signifikan  masih  kurang  dari 0,05. Sehingga, hasil dari uji F ini ialah hipotesis 3 juga dinyatakan diterima.

## d. Koefisien Determinasi
Sejauh  mana  model  penelitian  mampu  menjelaskan  variasi  dari  variabel dependen dapat diketahui melalui nilai Koefisien determinasi (R 2 ). Output pengujian di bawah ini menunjukkan nilai dari uji Koefisien determinasi (R 2 ).
Tabel Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R Square
X 1 dan X 2 → Y 0,736
Sumber : Data diolah, 2023
Nilai  R 2 dalam  model  penelitian  ini  adalah sebesar  0,736.  Hal  ini  dapat dimaknai bahwa variasi Y mampu dijelaskan oleh variabel X1 dan X2 sebesar 73,6%, sedangkan  sisanya  atau  sebesar  26,4%  variabel  Y  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di luar model penelitian ini.

## 1. Penerapan CRM akan meningkatkan Kepuasan Nasabah
Hasil pengujian di atas membuktikan bahwa Customer Relationship Marketing mempengaruhi  kepuasan  nasabah  secara  signifikan.  Kepuasan  nasabah  dalam
ISSN 1978-6255 ( Print )
penerapan Customer  Relationship  Marketing dapat  dicapai  secara  individual  secara berkelanjutan  dan  kolaboratif.  Nasabah  dapat  dipuaskan  melalui  layanan  yang dipersonalisasi, pengiriman produk berkualitas tinggi tepat waktu, dan memastikan keamanan  mereka.  Selain  itu,  manfaat  berkelanjutan  seperti  penawaran  kartu anggota,  diskon,  dan  pemeliharaan  lingkungan  bersih  yang  sejalan  dengan  visi perusahaan dan mencakup layanan yang ramah juga dapat berkontribusi terhadap kepuasan.  Nasabah  terbukti  merespon  positif  pemanfaatan Customer  Relationship Marketing hingga mampu berujung pada peningkatan kepuasan. Hal ini dibuktikan oleh  riset  Panjaitan  &  Djunaedi,  (2017)  yang  menemukan  bahwa Customer Relationship  Marketing berdampak  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan memastikan  tujuan  perusahaan  terpenuhi  dan  diintegrasikan  ke  dalam  rencana strategis,  yang  kemudian  menghasilkan  manajemen  sumber  daya  manusia  yang efektif dan mampu memenuhi kebutuhan nasabah.

## 2. Peningkatan  Kualitas  Layanan  akan  diikuti  oleh  meningkatkanya  Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  dapat  ditingkatkan  melalui  aspek-aspek  kualitas  layanan yang  baik.  Aspek-aspek  tersebut  antara  lain tangible yang  berkaitan  dengan pelayanan yang profesional, reliability yang berhubungan dengan respon cepat dan pelayanan yang diharapkan, assurance yang berhubungan dengan menu pelayanan, serta  dengan  adanya  empati  dalam  berkomunikasi  dengan  nasabah.  Dari  evaluasi tersebut, kualitas pelayanan berdampak signifikan pada kepuasan nasabah. Hasil ini didukung  oleh  riset  Hariyono  et  al.,  (2019)  yang  menunjukkan  bahwa  apa  yang diinginkan  oleh  nasabah  akan  muncul  dengan  adanya tangible,  reliability, responsiveness,  assurance dan emphaty hingga  menghasilkan  kepuasan  yang menguntungkan perusahaan.
Diharapkan kualitas pelayanan pada Maybank cabang Blitar semakin unggul, hal  ini  akan  menyebabkan  tingkat  kepuasan  nasabah  semakin  tinggi.  Kualitas pelayanan  yang  baik  dicapai  ketika  suatu  pelayanan  diberikan  guna  memuaskan keinginan  konsumen.  Pelayanan  tersebut  dapat  berupa  menerima  segala  bentuk
ISSN 2527-3906 ( Online ) Tanto A.P, Nur L. S / Akuntabilitas vol 16 ( 1 ) tahu n 2024.68-78
keluhan  kemudian  memberikan  respon  positif  atas  keluhan  tersebut  sehingga kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memperoleh  persepsi  buruk.  Kualitas layanan memiliki andil besar untuk memenangkan pasar dalam persaingan di sektor jasa, sehingga mendapatkan keunggulan kompetitif.

## 3. Penerapan  CRM  dan  Peningkatan  Kualitas  Layanan  akan  meningkatkan Kepuasan Nasabah
Tingkat  pencapaian  kepuasan  nasabah  sebesar  73,6%  ketika Customer Relationship  Marketing dan  kualitas  layanan  diterapkan  secara  bersamaan.  Hasil  ini berasal  dari  observasi  yang  telah  dilakukan.  Secara  khusus, Customer  Relationship Marketing yang  dilakukan  Maybank  Cabang  Blitar  dapat  mempengaruhi  kepuasan nasabah.  Namun,  jika  upaya  ini  tidak  dilakukan  secara  maksimal,  hal  ini  dapat mengurangi  kepuasan  nasabah  pada  lembaga  perbankan.  May  Bank  cabang  Blitar memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik dan diharapkan dapat menumbuhkan kepuasan  nasabah  terkait  aspek Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Empathy) , Bukti fisik (Tangibles ).

## KESIMPULAN
Hasil  dari  uji  t  dan  uji  f  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa Customer Relationship  Marketing dan  kualitas  layanan  memberikan  dampak  yang  positif  bagi kepuasan  nasabah.  Sehingga,  semakin  baik Customer  Relationship  Marketing yang diterapkan serta dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik maka nasabah Nasabah  Maybank  KCP  Blitar  akan  semakin  puas.  Untuk  itu,  perusahaan  harus memastikan  bahwa  pengelolaan  sumber  daya  manusia  dilaksanakan  secara  efektif dengan  tujuan  untuk  mampu  memahami  harapan  sekaligus  memenuhi  kebutuhan nasabah.  Karena  kepuasan  nasabah  dapat  dicapai  melalui  kualitas  layanan,  maka kepuasan  nasabah  diperoleh  dengan  cara  memenuhi  kebutuhan  nasabah  dengan meningkatkan kualitas layanan berdasarkan apa yang mereka harapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baršauskas, P., Šarapovas, T., & Cvilikas, A. (2008). The evaluation of e-commerce
ISSN 1978-6255 ( Print )
impact on business efficiency. Baltic Journal of Management , 3 (1), 71–91. https://doi.org/10.1108/17465260810844275
Hariyanto, & Nafi’ah, B. (2022). Pengaruh Aktivitas Lembaga Keuangan Syariah terhadap Pertumbuhan Pembiayaan UMKM. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 8 (01), 945–954.
Hariyono, P. A., Laely, N., & Prastiti, E. (2019). Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Ice Cream Gubuk Bambu Kab. Kediri. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 1 (2), 189. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.314
Hill, N., & Alexander, J. (2017). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement . Taylor \& Francis. https://books.google.co.id/books?id=Gd5ADgAAQBAJ
Klaudia, S., Riwayanti, D. R., & Aminatunnisa. (2017). Menggali Realitas Kepatuhan Wajib Pajak Pemilik UMKM. Jurnal Penelitian Teori & Terapan Akuntansi , 2 (1), 49– 64.
Luis, F., & Moncayo, G. (2016). STRATEGI PEMBINAAN USAHA MIKRO, KECIL DAN MENENGAH DI KABUPATEN SUMENEP Rillia. Jurnal Manajemen , 9 (1).
Panjaitan, H., & Djunaedi. (2017). Product Advantage , Customer Relationship Marketing , and Service Quality on Customer Satisfaction of Bank Syariah Mandiri in Surabaya. International Review of Management and Marketing , 7 (4), 122– 130.
Ratnawati, S. (2015). Ekonomi Kreatif dan Kaizen . 1–27.
Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen . Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=W2vXDwAAQBAJ
Saputra, & Arinigsih. (2014). Masa Depan Penerapan Stategi Relantionship Marketing Pada Industri Jasa. Manajemen Dan Bisnis , 10 (1).
Setyowati, T. (2016). ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDUAL , KOMPETENSI DAN ( Studi Pada Perusahaan PT . Mangli Djaya Raya Jember ). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 2 (2), 68–82.
Sudjinan, S., & Juwari, J. (2018). Pemberdayaan Potensi Masyarakat Melalui Pendampingan Umkm Dan Koperasi Di Kelurahan Telaga Sari Kota Balikpapan. Jurnal Abdi Masyarakat Ilmu Ekonomi [J.A.M.I.E.] , 1 (1), 40–49.
Sugiyono, D. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. In Penerbit Alfabeta .
Ustaahmetoğlu, E. (2020). The influence of different advertisement messages and levels of religiosity on attitude and purchase intention. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management , 13 (2), 339–356.
ISSN 2527-3906 ( Online ) Tanto A.P, Nur L. S / Akuntabilitas vol 16 ( 1 ) tahu n 2024.68-78
https://doi.org/10.1108/IMEFM-02-2019-0064
Utami, V. W. S. L. R. (2019). The Master Book of SPSS . Anak Hebat Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=KdjyDwAAQBAJ