## Kajian Pengembangan Unit Usaha Klinik Hemodialisa Skala Usaha Kecil Menengah Berbasis Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
Strategy Development Business Unit Hemodialysis Clinic-Based Small and Medium Scale Social Security Agency of Health
Wiwi Kania Dewi 1* , Musa Hubeis 2# , dan Fransiska R. Zakaria 3#
1 Kualita Citra Sertifikasi
2 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor
3 Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
# Jl. Kamper Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  dengan  angka  gagal  ginjal  cukup  tinggi.  Perkumpulan Nefrologi  Indonesia  (PERNEFRI)  dalam 5 th Report  of  Indonesian  Renal  Registry pada  tahun  2012 melaporkan terdapat 16.040 penderita gagal ginjal, tetapi hanya 9.161 pasien yang aktif dalam kegiatan hemodialisa.  Tujuan  penelitian  adalah  (1)  mengidentifikasi  faktor  internal  dan  eksternal  potensi  unit usaha  klinik  hemodialisa  skala  usaha  kecil  menengah  (UKM)  berbasis  BPJS  Kesehatan,  (2)  menyusun strategi dengan analisis SWOT unit usaha klinik hemodialisa skala UKM berbasis BPJS Kesehatan dan (c) menganalisis kepuasan pasien dari klinik hemodialisa berbasis BPJS Kesehatan. Teknik sampling dengan metode judgement sampling , yaitu dengan cara memilih konsumen yang paling tepat untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Jumlah contoh yang diteliti sebanyak 30 responden. Pengolahan dan analisis data  meliputi: (1) analisis matriks EFE (External Factor Evaluation) danIFE (Internal Factor Evaluation); (2) matriks Internal  External (IE);  (3)  analisis  SWOT (Strengths,  Weaknesses,  Opportunities  and  Threats );  (4) Importance  Performance  Analysis (IPA);  dan  (5) Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Hasil  penelitian menunjukkan  nilai  EFE  (2,73)  dan  IFE  (2,61),  didapatkan  matriks  IE  yang  menunjukkan  posisi Pertumbuhan/Stabil.  Analisis  SWOT  menghasilkan  enam  alternatif  strategi  pengembangan  yang  dapat diimplementasikan  dalam  rangka  pengembangan  unit  usaha.  Dari  kajian  IPA,  ditemui  bahwa  kinerja unit usaha dinilai baik, dimana terdapat hampir setengah dari atribut yang dikaji berada pada kuadran kedua.  Hal ini menunjukkan  penilaian tingkat kepentingan terhadap  atribut tersebut dianggap penting oleh pasien dan dalam pelaksanaannya dinilai sudah sangat baik. Skor CSI 0,920, menunjukkan tingkat indeks  kepuasan  pelanggan  terletak  pada  0,81-1,00,  atau  diartikan  pelanggan  merasa  sangat  puas terhadap unit usaha klinik hemodialisa skala UKM.
Kata kunci: hemodialisa skala UKM, kepuasan pelanggan, pengembangan strategi

## ABSTRACT
Indonesia is one country with the kidney failure is quite high, according to the Indonesian Society of  Nephrology  (PERNEFRI)  in  the  5th  Report  of  Indonesian  Renal  Registry,  in  2012  there  were  16.040 patients  with kidney failure but reportedly only 9161 patients  were  active in  hemodialysis in 2012. The purpose  of  research  is  (a)  identifying  the  internal  and  external  factors  potential  business  unit  clinic hemodialysis-based BPJS Health, (b) develop appropriate strategies with a SWOT analysis of the business unit  clinic  hemodialysis-based  BPJS  and  (c)  to  analyze  the  satisfaction  of  patients  who  use  the  clinic hemodialysis-based BPJS Health. Data processing and analysis using the analysis: (a) analysis matrix EFE (External Factor Evaluation) and IFE (Internal Factor Evaluation),  (b) matrix Internal External (IE); (c) a SWOT  analysis  (Strengths,  Weaknesses,  Opportunities  and  Threats);  (d)  Importance  Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI). EFE value (2.73) and IFE (2.61) obtained IE matrix
that shows the position of growth/stable. SWOT analysis produce six alternative development strategies that  can  be  implemented  in  the  development  of  the  business  unit.  From  the  study  of  IPA  to  attribute asked to patients, it was found that the performance of the business unit is considered good, where there are  nearly  half  of  the  attributes  that  were  examined  are  in  the  second  quadrant.  This  shows  the importance  of  the  assessment  of  the  attributes  considered  important  by  patients  and  in  its implementation  is  considered  to  be  very  good.  CSI  score  of  0.920,  indicating  the  level  of  customer satisfaction index is at 0.81 to 1.00, or interpreted the customer was very satisfied with the business unit of the hemodialysis clinics SME scale.
Key words: customer satisfaction, formulation strategies, hemodialysis

## PENDAHULUAN
Penanganan  penyakit  ginjal  dapat  dilaku- kan dengan berbagai cara, mulai dari pengendali- an  tekanan  darah,  pengaturan  diet,  terapi farmakologis,  pemberian  kartisol  1.25  (OH2D3), pembatasan  cairan  dan  elektrolit,  hingga  Terapi Pengganti  Ginjal  ( Renal  Replacement  Therapy/RRT ) yang  dapat  berupa  hemodialisis  (HD), peritoneal dialysis atau  transplantasi  ginjal.  Penyakit  Ginjal Kronik  (PGK)  adalah  suatu  proses  patofisiologis dengan etiologi beragam, mengakibatkan penurunan  fungsi  ginjal  progresif  dan  pada umumnya berakhir dengan gagal ginjal. Selanjutnya,  gagal  ginjal  adalah  suatu  keadaan klinis  yang  ditandai  dengan  penurunan  fungsi ginjal irreversible ,  pada  suatu  derajat  yang memerlukan terapi pengganti ginjal tetap, berupa dialysis atau  transplantasi  ginjal.  Untuk  kasus pasien  gagal  ginjal  kronik,  bila  faal  ginjal  yang masih  tersisa  sudah  minimal,  maka  obat-obatan dan  lain-lain  tidak  memberi  pertolongan  yang diharapkan  lagi.  Keadaan  tersebut  diberi  nama gagal  ginjal  terminal.  Pasien  gagal  ginjal  kronik, atau  etiologi  penyakit  ginjalnya,  memerlukan pengobatan khusus yang disebut pengobatan atau terapi  pengganti  (RRT)  (PERNEFRI,  2003).  Gejala gangguan  fisik  yang  sering  dikeluhkan  pasien PGK  yang  menjalani  HD  adalah  kelelahan,  tidak tahan cuaca dingin, pruritus , kelemahan ekstremitas  bawah,  dan  kesulitan  tidur  (Yong, Kwok and Wong, 2009). Hasil penelitian Santos et al (2012),  dari  total  58  pasien  perempuan  yang menjalani  HD,  46  (79,3%)  diketahui  mengalami disfungsi seksual.
Peran  sektor  swasta  dalam  pelayanan  HD cukup  besar  (43,5%)  dan  tidak  menutup kemungkinan  adanya  kerjasama  dengan  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan dalam  segi  sumber  pendanaan  atau  pembiayaan. Dalam  hal  ini,  sektor  swasta  bukan  hanya memiliki  peran  sosial,  namun  harus  dapat mempertahankan  dirinya  sendiri  dalam  era
globalisasi  yang  semakin  ketat,  maka  diperlukan strategi  yang  tepat  untuk  mengembangkan  dan meningkatkan  usaha  HD  ini.  HD  adalah  suatu prosedur  dimana  darah  dikeluarkan  dari  tubuh penderita dan beredar dalam sebuah mesin di luar tubuh  yang  disebut  dialiser  (Supriyadi,  Wagiyo dan Widowati, 2011).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  mengiden- tifikasi  faktor  internal  dan  eksternal  potensi  unit usaha  klinik  HD  berbasis  BPJS  Kesehatan,  (2) menyusun  strategi  yang  tepat  dengan  analisis SWOT  dari  unit  usaha  klinik  HD  skala  UKM berbasis  BPJS  Kesehatan  dan  (3)  menganalisis kepuasan  pasien  yang  menggunakan  klinik  HD skala UKM berbasis BPJS Kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  Klinik  HD  skala UKM RS Satya Bhakti Depok, Jawa Barat , d imulai pada  bulan  September  sampai  dengan  Desember 2014.

## Pengolahan dan Analisis Data
1. Matriks  EFE (External  Factor  Evaluation) dan IFE (Internal Factor Evaluation).
Matriks  EFE  membantu  pengambilan  ke- putusan  untuk  meringkas  dan  mengevaluasi informasi  lingkungan  eksternal,  yaitu  ekono- mi,  sosial,  budaya,  demografi,  lingkungan, politik,  pemerintah,  teknologi,  dan  sebagai- nya. Matriks IFE digunakan untuk meringkas dan  mengevaluasi  kekuatan  dan  kelemahan utama yang dihadapi perusahaan.
2. Matriks Internal-External (IE)
Matriks  IE  digunakan  untuk  melakukan pemetaan terhadap skor total matriks IFE dan EFE  yang  dihasilkan  dari  audit  eksternal  dan internal  perusahaan.  Matriks  IE  terdiri  atas dua dimensi, yaitu total skor dari matriks IFE dan total skor matriks EFE. Total skor matriks IFE dipetakan pada sumbu X dengan skor 1,0- 1,99  yang  menyatakan  posisi  internal  adalah
lemah,  skor  2,0-2,99  posisinya  rataan,  serta skor 3,0-4,0 adalah posisi kuat.
3. Analisis SWOT Menurut  Rangkuti  (2013),  hampir  setiap perusahaan  maupun  pengamat  bisnis  dalam pendekatannya banyak menggunakan analisis SWOT. Analisis  ini mengidentifikasi berbagai faktor  secara  sistematik  untuk  merumuskan strategi  perusahaan.  Analisis  ini  didasarkan pada  logika  untuk  memaksimalkan  kekuatan ( strengths ) dan peluang ( opportunities ) , namun secara bersamaan  dapat meminimalkan kelemahan ( weaknesses ) dan ancaman ( threats ) . 4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Hendriyani (2010), menyatakan bahwa
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted average (WA) dibagi highest scale (HS)  atau  skala  maksimum  yang  dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%. Kriteria  indeks  kepuasan  pelanggan  (IKP) menggunakan  kisaran  0,00-1,00  (tidak  puas hingga puas), dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1.  Kriteria nilai CSI
Nilai IKP Kriteria 0,00-0,34 Tidak puas 0,35-0,50 Kurang puas 0,51-0,65 Cukup puas 0,66-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat puas
5. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut  Umar  (2003),  IPA  merupakan metode yang dapat digunakan untuk menganalisis respon konsumen
secara deskriptif  kuantitatif.  Data  skala likers diberi skor  secara  kuantitatif  untuk  dipakai  dalam perhitungannya  (Tabel  2).  Matriks  IPA  yang digunakan  merupakan  suatu  bangun  yang dibagi  menjadi  empat  kuadran  yang  dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus.

## Tabel 2. Skor tingkat kepentingan
Kriteria Jawaban Skor (Nilai) Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5

## HASIL DAN PEMBAHASAN
RSIA  Setya  Bhakti  adalah  rumah  sakit  ibu dan  anak  swasta  yang  merupakan  anak  dari Yayasan  Husada  Bhakti. Dengan  didukung  para dokter ahli dari berbagai disiplin ilmu RSIA Setya Bhakti  siap  memberikan  pelayanan  kesehatan terbaik.  RSIA  Setya  Bhakti  beralamat  di  Jl.  Raya Bogor Km. 30 Mekarsari, Cimanggis-Depok. RSIA Setya  Bhakti  memiliki  fasilitas  kesehatan  sebagai berikut:
1. Poli Umum
2. Poli Kebidanan 3. Poli Anak
4. Poli Gigi
5. Poli Kulit dan  Kelamin
6. Laboratorium
7. Rontgen
Sampai  pada  saat  ini,  RSIA  Setya  Bhakti telah  bekerjasama  dengan  sembilan  asuransi kesehatan  dan  jaminan  perusahaan.  Nama-nama provider asuransi  yang  telah  bekerjasama  dengan Klinik Utama Setya Bhakti:
1. BPJS Kesehatan
2. Asuransi In health
3. Asuransi Tugu Mandiri (AdMedik)
4. Asuransi Nayaka
5. Asuransi Bringin Life
6. Asuransi CIU
7. Asuransi Gessa Assistance
8. Asuransi Bintang
9. Jaminan Perusahaan PT PRALON

## Hasil Analisis

## Matriks IFE dan EFE
Berdasarkan  analisis  lingkungan  eksternal dan  internal,  diperoleh  hasil  berupa  nilai  matriks yang  menentukan  posisi  unit  usaha  klinik hemodialisa  skala  UKM  untuk  dijadikan  acuan dalam  memformulasikan  alternatif  strategi  yang diperoleh.  Perumusan  strategi  pemasaran  ini tidak  terlepas  dari  aspek  dimensi  lingkungan eksternal dan internal.
Berdasarkan  hasil  penjumlahan  skor  total pada  matriks  IFE  dan  EFE  didapatkan  nilai masing-masing 2,61 dan 2,73 .  Skor  total  yang terdapat  pada  matriks  EFE  menggambarkan dengan  rataan  2,0-3,0,  sehingga  mengindikasikan posisi  unit  usaha  klinik  HD  skala  UKM  stabil dalam  merespon  situasi  eksternal  yang  dihadapi. Skor  total  IFE  mengindikasikan  posisi  unit  usaha klinik HD skala UKM berada pada tingkat rataan
untuk  mampu  merespon  iklim  internal  yang dimiliki.
Nilai  skor  total  kombinasi  antara  matriks EFE dan IFE digunakan untuk mengetahui posisi unit  usaha  klinik  HD  (Gambar  1).  Berdasarkan kombinasi  dari  nilai  EFE  dan  IFE  didapatkan matriks  IE.  Nilai  matriks  IE  menun-jukkan  pada posisi sel tengah (Pertumbuhan/ Stabil).

## Matriks IE
Penentuan  posisi  strategi  perusahaan dalam matriks IE didasarkan pada hasil total nilai matriks IFE yang diberi bobot pada sumbu x dan total  nilai  matriks  EFE  pada  sumbu  y  (David, 2006).  Posisi  matriks  IE  menunjukkan  posisi strategi  pertumbuhan  dan  stabilitas.  Strategi pertumbuhan  didesain  untuk  mencapai  kondisi pertumbuhan penjualan, pertumbuhan keuntung- an  dan  pertumbuhan  aset.  Usaha  yang  dapat dilakukan  adalah  penetrasi  pasar  dan  pengem- bangan usaha.
Kegiatan  untuk  peningkatan  pemasaran dan  pelayanan  merupakan  salah  satu  formulasi strategi  yang  dapat  menjadi  andalan  utama  bagi klinik  HD,  disamping  mengembangkan  kegiatan usaha  yang  juga  bertujuan  mem-pertahankan usaha,  agar  terus  berlangsung  dan  terhindar  dari kehilangan  pasien.  Hasil  identifi-kasi  dari kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman perusahaan  digunakan  untuk  merumus-kan alternatif  strategi  dengan  menggunakan  matriks SWOT.

## Perumusan Strategi SWOT
Perumusan  strategi  diterapkan  melalui identifikasi  dan  analisis  faktor-faktor  eksternal yang  terdiri  dari  peluang  dan  ancaman,  serta faktor-faktor  internal  yang  terdiri  dari  kekuatan
dan  kelemahan.  Peluang  merupakan  situasi  yang diinginkan  atau  disukai  dalam  lingkungan industri.  Ancaman  merupakan  situasi  yang  tidak diinginkan  atau  tidak  disukai  dalam  lingkungan industri.  Kekuatan  merupakan  kompensasi  khu- sus  yang  memberikan  keunggulan  komperatif bagi klinik HD skala UKM, sedangkan kelemahan merupakan keterbatasan atau kekura-ngan dalam sumber daya  keterampilan, maupun kemampuan yang dapat menghambat kinerjanya.
Perumusan  strategi  dilakukan  dengan mengkombinasikan  berbagai  faktor  yang  telah diidentifikasi  dan  dikelompokkan.  Hasil  peru- musan  dikelompokkan  menjadi  empat  kelompok perumusan  strategi  yang  terdiri  dari  strategi Kekuatan-Peluang  (S-O),  strategi  Kekuatan- Ancaman  (S-T),  Strategi  Kelemahan-Peluang  (W- O)  dan  strategi  Kelemahan-Ancaman  (W-T), seperti termuat pada Gambar 2.
Penyusunan  mekanisme  operasional  meru- pakan batasan kegiatan yang perlu dilakukan oleh perusahaan  dalam  proses  pengembangan  usaha dan  pemeliharaan  klinik  HD  skala  UKM. Formulasi  kebijakan  kualitatif  pada  Gambar  2 dapat dirumuskan berikut:
a. Strategi S-O (kombinasi S1-S3 dengan O1-O4)
Strategi  ini  didapatkan  dengan  meman- faatkan  dan  memaksimalkan  kekuatan  yang dimiliki  oleh  usaha  klinik  HD  skala  UKM  untuk mengambil  atau  memanfaatkan  peluang  yang ada. Berdasarkan hasil analisis diperoleh formulasi  strategi,  yaitu  permintaan  semakin tinggi  dan  mutu  hubungan  antara  Rumah  Sakit dan BPJS akan menghasilkan output layanan baik, mengingat  tipe  RS  yang  dapat  merangkul  semua kalangan.
TOTAL SKOR FAKTOR STRATEGI INTERNAL = 2,61
KUAT RATAAN LEMAH 4.0 3.0 2.0 1.0
TOTA L S K OR S TR A TE GI E K S T E R N A L = 2 ,73 T ING GI I II III 3.0 PERTUMBUHAN PERTUMBUHAN PENCIUTAN M E NE NGA H IV V VI PERTUMBUHAN 2.0 STABILITAS STABILITAS PENCIUTAN RE ND A H VII VIII IX 1.0 PERTUMBUHAN
PERTUMBUHAN
LIKUIDASI
Faktor Internal Faktor Eksternal Faktor kekuatan (S) 1. RSIA Setya Bhakti sudah terkenal dan berdiri sejak tahun 1983 2. Adanya tempat untuk klinik HD 3. Luas dan besar ruangan yang disiapkan sangat memadai 4. Fasilitas dan peralatan medik dasar sudah memadai 5. Adanya dokter spesialis bersertifikat pelayanan hemodialisa 6. Lokasi strategik di Jalan Raya Bogor
7. Rumah Sakit buka 24 jam

## Faktor kelemahan (W)
1. Belum adanya perawat bersertifikat HD
2. Belum adanya alat/mesin hemodialisa
3. Belum ada kepercayaan masyarakat terhadap adanya klinik HD Faktor peluang (O)
1. RS tipe D, sehingga untuk pelayanan berjenjang memiliki kesempatan lebih banyak
2. Tingkat kepercayaan terhadap RS tinggi
3. Hubungan dan kerjasama yang baik dengan BPJS
4. Kebutuhan masyarakat sekitar tinggi akan pelayanan HD
5. Belum adanya RS tipe D yang membuka
pelayanan HD berbasis BPJS

## Strategi SO (agresif)
Permintaan semakin tinggi dan mutu hubungan antara RS dan BPJS akan menghasilkan output layanan yang baik,
mengingat tipe RS yang dapat merangkul semua kalangan (S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,O1,O2,O3,O4,O5)
Strategi WO (diversifikasi) Membangkitkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan dan  RS akan meningkatkan dan mengadakan lebih banyak alat HD,serta mengadakan perawat bersertifikat (W1, W2,W3,O1,O2,O3,O4,O5)

## Faktor ancaman (T)
1. Adanya RS sekitar penyedia HD
2. Belum adanya investor tetap untuk layanan HD
3. Adanya anggapan masyarakat negatif tentang RS tipe D Strategi ST (diferensiasi) 1. Meningkatkan daya saing RS untuk memberikan pelayanan yang lebih baik daripada RS sekitar penyedia HD (S1,S2,S3,S4,S5,S6.S7.T1)
2. Menarik investor untuk menginves- tasikan dana untuk pelaksanaan klinik HD skala UKM (S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,T2) 3. Mutu yang diberikan RSIA Setya Bhakti akan menanggalkan anggapan negatif tentang RS tipe D (S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,T3)

## Strategi WT (defensif)
Meningkatan mutu dengan mengadakan lebih banyak alat dialisis dan perawat bersertifikat terkait persaingan yang ada dengan RS sekitar penyedia HD
(W1,W2,W3,T1,T2,T3)
Keterangan : -  (Oi ; Si) atau (Oi ; Wi) atau (Ti ; Si) atau (Ti ; Wi) menunjukkan kombinasi lingkungan eksternal dengan internal dalam menghasilkan pilihan strategi.
- i = 1, 2, ……..n.
Gambar 2. Rumusan strategi pemasaran dengan matriks SWOT
b. Strategi S-T (kombinasi S1-S3 dengan T1-T5)
Strategi  ini  didapatkan  dengan  memaksi- malkan kekuatan yang dimiliki perusahaan dalam mengantisipasi  ancaman.  Berdasarkan hasil analisis  diperoleh  beberapa  formulasi  strategi, yaitu  meningkatkan  daya  saing  RS  untuk memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  daripada RS  sekitar  penyedia  HD  skala  UKM,  menarik investor  untuk  menginvestasikan  dana  untuk pelaksanaan  klinik  HD  skala  UKM,  serta  mutu yang  diberikan  RSIA  Setya  Bhakti  akan  menang- galkan  anggapan  negatif  tentang  Rumah  Sakit tipe  D.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa penyakit  gagal  ginjal  kronis  masih  menjadi masalah  besar  di  dunia,  karena  selain  sulit disembuhkan,  biaya  perawatan  dan  pengobatan- nyapun sangat mahal (Chen et al ., 2009; Russell et al ., 2011).
c. Strategi  W-O  (kombinasi  W1-W3  dengan  O1- O4)
Strategi  ini  didapatkan  dengan  usaha menekan  atau  meminimalisasi  kelemahan  yang dimiliki  unit  usaha  klinik  HD  skala  UKM  untuk memanfaatkan  peluang  yang  ada  saat  ini, strateginya  dengan  membangkitkan  kepercayaan masyarakat  terhadap  pelayanan  RS  dan  menga- dakan  lebih  banyak  alat  HD,  serta  mengadakan perawat  bersertifikat  dan  berpengalaman.  Hal  ini perlu  dilakukan,  mengingat  proses  HD  mem- butuhkan  waktu  4-5  jam  dan  umumnya  akan menimbulkan  stres  fisik,  pasien  akan  merasakan kelelahan, sakit kepala dan keluar keringat dingin akibat  tekanan  darah  yang  menurun  (Gallieni et a l., 2008; Orlic et a l., 2010). Sulistini et al (2012) juga berpendapat  bahwa  pasien  yang  menjalani  HD cenderung mengalami kelelahan, sehingga
perawat  dalam  memberikan  intervensi  selalu menggunakan  pendekatan  holistik  untuk  men- dapatkan  hasil  yang  efektif  dalam  pemberian asuhan keperawatan.
d. Strategi  W-T  (kombinasi  W1-W3  dengan  T1-
T5)
Strategi  yang  dapat  dilakukan  melalui upaya  meminimalisasi  kelemahan  yang  dimiliki unit  usaha  klinik  HD  skala  UKM  untuk mengantisipasi  ancaman  atau  untuk  menghadapi kemungkinan ancaman yang ada dari lingkungan eksternal  usaha.  Strateginya  dengan  meningkat- kan  mutu,  yaitu  mengadakan  lebih  banyak  alat dialisis  dan  menyediakan  perawat  bersertifikat dengan  memperhatikan  persaingan  dengan  RS sekitar  penyedia  HD.  Seperti  diketahui,  bahwa berbagai  negara  telah  meneliti  tentang  mutu hidup  pasien  PGK  yang  menjalani  HD  dan  hasil penelitiannya  menunjukkan  mutu  hidup  pasien buruk. Untuk itu perlu dilakukan penilaian secara teratur tentang mutu hidup pasien yang menjalani HD  dengan  menggunakan  instrumen  yang  tepat (Mailani, 2015).

## Analisis CSI
Kepuasan  pelanggan  akan  timbul  jika kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dapat  ter- penuhi oleh produk bermutu. Puas atau tidaknya pelanggan  terhadap  suatu  produk  ditentukan oleh perilaku yang tampak setelah menggunakan produk  tersebut.  Pada  umumnya  bila  pelanggan merasa  puas  terhadap  suatu  produk,  maka akanmelakukan pembelian ulang terhadap produk  tersebut.  Bila  hal  ini  terjadi,  maka  akan menimbulkan  kesetiaan  dari  pelanggan  terhadap produk  tersebut.  Pelanggan  yang  puas  akan memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan  yaitu akan  mengurangi  persaingan  terhadap  barang dan merk sejenis.
Dari  Tabel  3,  didapatkan  atribut  yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan rating  empat  (4)  yang  tinggi  adalah  atribut  (25) legalitas sesuai pelaksanaan, (20) alokasi anggaran bagi  pengembangan  kegiatan,  (32)  dampak ekonomi  masyarakat  dan  (30)  Sumber  Daya Manusia  (SDM)  sudah  memenuhi.  Nilai  rataan tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan masing-masing  atribut  mutu  jasa  digunakan untuk  menghitung  CSI.  Berdasarkan  perhitungan yang  terdapat  pada  Tabel  4  didapatkan  hasil  CSI 0,920. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks
kepuasan pelanggan terletak pada 0,81-1,00, maka pelanggan  merasa  sangat  puas  terhadap  klinik HD skala UKM.
Rincian analisis dari masing-masing
atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 4 adalah: a. Legalitas sesuai pelaksanaan
Legal  artinya  ketentuan  sesuai  dengan peraturan.  Dalam  klinik  HD,  pelaksanaan  sesuai dengan ketentuan yang berlaku, maka masyarakat merasa  aman  dan  nyaman  dalam  menggunakan fasilitas HD di RSIA Setya Bhakti. Oleh karena itu, legalitas  sesuai  pelaksanaan  menjadi rating tertinggi  tingkat  kepentingan.  Tingkat  kepenting- an  terhadap  atribut  ini  dinilai  sangat  penting dengan nilai 4,7 dan penilaian kinerja dengan nilai 4.8,  dengan  skor  tertimbang  0,151.  Atribut  ini menduduki  peringkat  pertama,  sehingga  layak untuk dipertahankan.
b. Alokasi anggaran bagi pengembangan kegiatan
Dalam  pengembangan  unit  usaha  klinik HD skala UKM diperlukan anggaran yang sangat besar,  sehingga  penggunaan  anggaran  tersebut diharapkan  dapat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan dengan  semakin  banyaknya  masyarakat  yang menggunakan  klinik  HD  skala  UKM,  maka pengembangan  kegiatan  usaha  tersebut  dapat berkembang  dan  maju.  Oleh  karena  itu,  alokasi anggaran  bagi  pengembangan  kegiatan  sangat diperhatikan  pengelola  dalam  unit  usaha  klinik hemodialisa  skala  UKM.  Tingkat  kepentingan terhadap  atribut  ini  dinilai  penting  dengan  nilai 4,7 dan penilaian kinerja dengan nilai 4,8, dengan skor  tertimbang  0,151.  Atribut  ini  menduduki peringkat kedua sehingga layak untuk dipertahankan.
c. Dampak ekonomi masyarakat
Dalam  pengembangan  unit  usaha  klinik HD  skala  UKM  diharapkan  dapat  memberikan dampak  ekonomi  masyarakat,  khususnya stake- holder sekitar,  seperti  RSIA  Setya  Bhakti  dan pengguna  HD.  Sasaran  utama  dalam  unit  usaha klinik hemodialisa skala UKM adalah masyarakat yang  menggunakan  jaminan  BPJS,  sehingga masyarakat  lapisan  menengah  ke  bawah  dapat menggunakan jaminannya tanpa merasa terbebani dengan  biaya  HD. Tingkat kepentingan terhadap  atribut  ini  dinilai  penting  dengan  nilai 4,7 dan penilaian kinerja dengan nilai 4,8, dengan skor  tertimbang  0,148.  Atribut  ini  menduduki peringkat ketiga, sehingga layak dipertahankan.

## Tabel 3. Perhitungan CSI
Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score 1. 4,6 0,030 3,062 4,8 0,146 2. 4,6 0,030 3,029 4,5 0,136 3. 4,4 0,028 2,897 4,7 0,136 4. 4,6 0,030 3,062 4,8 0,146 5. 4,3 0,028 2,864 4,5 0,128 6. 4,5 0,029 2,996 4,7 0,140 7. 4,5 0,029 2,996 4,6 0,137 8. 4,4 0,029 2,930 4,6 0,136 9. 4,4 0,028 2,897 4,8 0,139 10. 4,5 0,029 2,963 4,4 0,131 11. 4,7 0,031 3,128 4,3 0,134 12. 4,7 0,031 3,128 4,3 0,136 13. 4,6 0,030 3,062 4,7 0,145 14. 4,6 0,030 3,062 4,6 0,140 15. 4,6 0,030 3,062 4,6 0,142 16. 4,6 0,030 3,062 4,8 0,146 17. 4,7 0,030 3,095 4,4 0,137 18. 4,7 0,031 3,128 4,3 0,134 19. 4,7 0,030 3,095 4,7 0,145 20. 4,8 0,031 3,161 4,8 0,151 21. 4,5 0,029 2,963 4,5 0,133 22. 4,7 0,030 3,095 4,7 0,145 23. 4,6 0,030 3,029 4,6 0,139 24. 4,6 0,030 3,062 4,6 0,142 25. 4,8 0,031 3,161 4,8 0,151 26. 4,4 0,029 2,930 4,4 0,130 27. 4,3 0,028 2,831 4,3 0,121 28. 4,3 0,028 2,864 4,3 0,124 29. 4,7 0,031 3,128 4,6 0,143 30. 4,7 0,031 3,128 4,7 0,148 31. 4,6 0,030 3,062 4,7 0,143 32. 4,7 0,030 3,095 4,8 0,148 33. 4,5 0,029 2,963 4,5 0,133 Total Weighted 151,85 100 4,604 Total Satisfaction Index 0,920 d. SDM sudah memenuhi
SDM  dalam  pengembangan  unit  usaha klinik HD skala UKM di RSIA Setya Bhakti sudah memenuhi, baik dokter dan perawat, tetapi untuk perawat  belum  memiliki  sertifikat  HD.  Namun demikian  pelayanan  yang  diberikan  masyarakat pengguna  HD  sangat  baik  dan  cepat,  sehingga tingkat  kepentingan  terhadap  atribut  ini  dinilai penting  dengan  nilai  4,7  dan  penilaian  kinerja dengan  nilai  4,7,  dengan  skor  tertimbang  0,148. Atribut  ini  menduduki  peringkat  keempat, sehingga layak untuk dipertahankan.

## Analisis IPA
Dari  Tabel  4  diperoleh  perhitungan  skor Likert , yaitu nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4,6  menunjukkan  mutu  pelayanan  pada  unit usaha  klinik  HD  skala  UKM  adalah  baik  dan tingkat  kepentingan  pelayanan  konsumen  4,6, yaitu sangat penting bagi konsumen. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan unit usaha klinik  HD  skala  UKM  telah  sesuai  dengan  apa yang diharapkan masyarakat pengguna.
Berdasarkan  tingkat  kesesuaiannya  dari Tabel  4,  terlihat  atribut  layanan  memiliki  tingkat kesesuaian  paling  tinggi  dan  harus  terus  terus
dipertahankan  adalah  (9)  lokasi  dekat  dengan pelaku  pasar,  (3)  jaringan  pelaku  pasar  HD,  (8) tenaga profesional dan (5) kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan.
Rincian analisis dari masing-masing atribut yang dikaji pada Tabel 4 adalah:
a. Lokasi dekat dengan pelaku pasar Lokasi  unit  usaha  klinik  HD  skala  UKM sangat  dekat  dengan  masyarakat,  khususnya daerah  Depok.  Penggunaan  HD  dengan  jaminan BPJS  sangat  banyak,  sehingga  posisi  lokasi  unit usaha ini akan sangat memengaruhi pengembang- an  unit  usaha  klinik  HD  ini.  Hasil  perhitungan terhadap  tingkat  kepentingan  pelanggan  pada atribut ini 4,8 dan tingkat kinerja 4,4, serta tingkat kesesuaian  109,09,  dimana  pelanggan  merasa atribut  ini  dinilai  sangat  baik,  maka  perlu dipertahankan dan tetap ditingkatkan.
b. Jaringan pelaku pasar hemodialisa
Jaringan  pelaku  pasar  HD  sangat  bagus, karena  penggunaan  HD  ini  menggunakan  BPJS sehingga  pasar  sudah  jelas.  Hasil  perhitungan terhadap  tingkat  kepentingan  pelanggan  pada atribut ini 4,7 dan tingkat kinerja 4,4, serta tingkat kesesuaian  106,81,  dimana  pelanggan  merasa bahwa  atribut  ini  dinilai  sangat  baik,  maka  perlu dipertahankan dan terus ditingkatkan. Dalam hal ini  pasien  akan  semakin  puas  apabila  merasa mudah,  nyaman  dan  efisien  dalam  mendapatkan pelayanan.
c. Tenaga profesional
Tenaga  yang  tersedia  di  unit  usaha  klinik HD  skala  UKM  sangat  profesional.  Dokter  dan perawat  sebagai  bagian  penting  dari  klinik  HD sudah  sangat  berpengalaman.  Hal  tersebut menunjukkan  manajemen  unit  usaha  klinik  HD sudah  siap  dan  berpengalaman.  Hasil  perhitung- an  terhadap  tingkat  kepentingan  pelanggan  pada atribut ini 4,6 dan tingkat kinerja 4,4, serta tingkat kesesuaian  104,49,  dimana  pelanggan  merasa atribut  ini  dinilai  sangat  baik,  maka  perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
d. Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan Kebutuhan  masyarakat  pengguna  terhadap pelayanan  sangat  penting.  Untuk  itu  diusahakan menjaga  mutu  agar  masyarakat  pengguna  klinik HD  ini  semakin  banyak  dan  berkembang.  Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan
pelanggan pada atribut ini 4,5 dan tingkat kinerja 4,3,  serta  tingkat  kesesuaian  103,44,  dimana pelanggan  merasa  atribut  ini  dinilai  sangat  baik, maka  perlu  dipertahankan  dan  ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan frekuensi tindakan HD bervariasi, tergantung pada banyaknya fungsi ginjal yang tersisa, rataan penderita menjalani tiga kali dalam seminggu, sedangkan lama pelaksana- an  HD  paling  sedikit  tiga  sampai  empat  jam  tiap sekali  tindakan  terapi  (Brunner  dan  Suddath, 2002; Yang et al., 2011).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  kombinasi  nilai  EFE  dan  IFE didapatkan  matriks  IE  yang  menunjukkan  posisi Pertumbuhan/Stabil. Hal ini menggambarkan dan mengindikasikan  posisi  usaha  klinik  HD  stabil untuk  merespon  situasi  pasar  yang  dihadapi. Kegiatan  untuk  peningkatan  pemasaran  dan pelayanan  merupakan  salah  satu  formulasi strategi  yang  dapat  menjadi  andalan  utama  bagi unit usaha klinik HD.
Dari  hasil  SWOT  didapatkan  strategi  pe- ngembangan, yaitu (1) permintaan semakin tinggi dan  mutu  hubungan  RS  dengan  BPJS  akan menghasilkan output layanan baik, mengingat tipe RS  dapat  merangkul  semua  kalangan,  (2) meningkatkan  daya  saing  RS  untuk  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  daripada  RS  sekitar penyedia  HD,  (3)  menarik  investor  untuk menginvestasikan  dana  bagi  klinik  HD  skala UKM, (4) mutu yang diberikan RSIA Setya Bhakti akan menanggalkan anggapan negatif tentang RS tipe D, (5) membangkitkan kepercayaan masyara- kat terhadap layanan dan  RS akan  meningkatkan dan  mengadakan  lebih  banyak  alat  HD,  serta mengadakan  perawat  yang  bersertifikat  dan  (6) meningkatan  mutu  dengan  mengadakan  lebih banyak  alat  dianalisis  dan  mengadakan  perawat yang  bersertifikat  dalam  menghadapi  persaingan dengan RS sekitar penyedia HD.
Skor  CSI  0,920,  ini  menunjukkan  tingkat indeks  kepuasan  pelanggan  terletak  pada  0,81- 1,00,  berarti  pelanggan  merasa  sangat  puas terhadap  unit  usaha  klinik  HD.  Untuk  skor  IPA 4,60,  menunjukkan  mutu  pelayanan  pada  unit usaha klinik HD skala UKM adalah baik.

## Tabel 4. Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan
Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan X Y Tingkat Kesesuaian 1. 96 93 4,8 4,6 103,22 2. 90 92 4,5 4,6 97,82 3. 94 88 4,7 4,4 106,81 4. 96 93 4,8 4,6 103,22 5. 90 87 4,5 4,3 103,44 6. 94 91 4,7 4,5 103,29 7. 92 91 4,6 4,5 101,09 8. 93 89 4,6 4,4 104,49 9. 96 88 4,8 4,4 109,09 10. 89 90 4,4 4,5 98,88 11. 86 95 4,3 4,7 90,52 12. 87 95 4,3 4,7 91,57 13. 95 93 4,7 4,6 102,15 14. 92 93 4,6 4,6 98,92 15. 93 93 4,6 4,6 100 16. 96 93 4,8 4,6 103,22 17. 89 94 4,4 4,7 94,68 18. 86 95 4,3 4,7 90,52 19. 94 94 4,7 4,7 100 20. 96 96 4,8 4,8 100 21. 90 90 4,5 4,5 100 22. 94 94 4,7 4,7 100 23. 92 92 4,6 4,6 100 24. 93 93 4,6 4,6 100 25. 96 96 4,8 4,8 100 26. 89 89 4,4 4,4 100 27. 86 86 4,3 4,3 100 28. 87 87 4,3 4,3 100 29. 92 95 4,6 4,7 96,84 30. 95 95 4,7 4,7 100 31. 94 93 4,7 4,6 101,07 32. 96 94 4,8 4,7 102,12 33. 90 90 4,5 4,5 100 Rataan 4,60 4,60

## DAFTAR PUSTAKA
Brunner  &  Suddarth.  2002.  Buku  Ajar  Kepera- watan Medikal Bedah, Ed 8. Jakarta: EGC. Chen,  S.C.,  Chang,  J.M.,  Hwang,  S.J.,  Chen,  J.H.,
Lin,  F.H.,  Su,  H.O.  and  Chen,  H.C.  2009. Comparison  of  Ankle-Brachial  Index  and Brachial-Ankle Pulse Wave Velocity between  Patients  with  Chronic  Kidney Disease  and  Hemodialysis.  Am  J  Nephrol, 29: 374-380.
David,  F.R.  2006.  Manajemen  Strategi  (Terje- mahan). PT Prenhallindo, Jakarta.
Gallieni,  M.,  Butti,  A.,  Guazzi,  M.,  Galassi,  A.,
Cozzolino, M. and Brancaccio, D.
2008.Impaired  Brachial  Artery  Endothelial
Flow-Mediated  Dilation  and  Orthostatic Stress in Hemodialysis Patients. "e International  Journal  of  Arti!  cial  Organs, 31(1): 34-42.
Hendriyani, E. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap  Produk  Roti  “ Breadhouse“ Untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha.
Bogor  (ID).  Tesis  pada  Program  Studi Pengembangan  Industri  Kecil  Menengah Sekolah  Pascasarjana  Institut  Pertanian Bogor.
Mailani,  F.  2015.  Kualitas  Hidup  Pasien  Penyakit Ginjal Kronik yang Menjalani Hemodialisis: Systematic  Review.  Ners  Jurnal  Kepera- watan, 11(1), Maret 2015: 1-8.
Orlic, L., Crncevic, Z., Pavlovic, D. and Zaputovic, L.  2010.  Bone  Mineral  Densitometry  in Patients On Hemodialysis: Difference
Between  Genders  and  What  to  Measure Bone  Mineral  Density  in  Hemodialysis Patients. Renal Failure, 32: 300-308.
PERNEFRI  (Perhimpunan  Nefrologi  Indone-sia). 2003.Penyakit  Ginjal  Kronik  dan  Glomeru- lopati:  Aspek  Klinik  dan  Patologi  Ginjal. PERNEFRI. Jakarta.
Rangkuti, F. 2013. Marketing Strategy & Competitive Positioning .  Jakarta  (ID).  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Russell,  M.R.,  Gómez,  L.L.T.,  Domínguez,  R.L.P., Santiago,  R.E.  and  Cervantes,  M.L.  2011. Work  Climate  in  Mexican  Heamodialysis. Units:  A  Cross-Sectional  Study.  Nefrologia, 31(1): 76-83.
Santos,  P.,  B.,  Junior,  J.,  Cavalcanti,  J.,  U.,  Vieira, A.,  Rocha,  A.,  R.,  M.  2012.  Quality  of  life among  women  with  sexual  dysfunction undergoing  hemo-dialysis:  a  cross  sectional observational study. Health and quality of life outcomes , 10, 1-5
Sulistini,  R.,  K.  Yetti  dan  Rr  T.S.  Hariyati.  2012.
Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Fatigue
pada  Pasien  yang  Menjalani  Hemodialisis. Jurnal Keperawatan Indonesia, 15(2) 75-82. Supriyadi,  Wagiyo  dam  Widowati.  2011.  Tingkat kualitas  hidup  pasien  gagal  ginjal  kronik terapi  Hemodialisis.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat, 6(2) 107-112.
Umar,  H.  2003.  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen.  Jakarta  (ID).  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Yang, L., Lin, Y., Ye, C., Mao, Z., Rong, S., Zhao, X. and  Mei,  C.  2011.E#  ects  of  Peritoneal Dialysis  and  Hemodialysis  on  Arterial Stiffness
Compared with Predialysis
Patients.  Clinical  Nephro-logy,  75  (3):  188- 194.
Yong,  D.S.P.,  Kwok,  A.O.L.,  Wong,  D.M.L.  2009.
Symptom  burden  and  quality  of  life  in  end stage  renal  disease:  a  study  of  179  patients on  dialysis  and  palliative  care. Palliative medicine  Journal  23 ,  111-119.DOI  10.1177/
0269216308101099.