ANALISIS KUALITAS PENGELOLAAN GEDUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT.TLP DI GEDUNG TCC)
Razul Harfi, Dwina Suciati Nurrohmah Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sains dan Teknologi Nasional Email : razul@istn.ac.id

## ABSTRACT
PT. TLP is a company which employs the service area and  the task is  to preserve the TCC building and to fulfill the needs of its users through providing complete facilities and service. But have the customers satisfied  with the facilities and  services?  Therefore,  the  aim  of  this research  is to  measure   the level  of customer  satisfaction,  to  determine  which  service  attributes  are  prioritized  for  improvements,  and  the efforts  to  the  improvement.  The  method  used  is  servqual  methods  and  models  of  canoes.  The  servqual method is intended to determine the level of customer satisfaction, while the canoe models is for finding out the preferred  improvement services. The result of servqual analysis shows that there is a gap of all attributes and the scores are negative. These means that the quality of customer service  of PT.TLP is not satisfactory.  The  average  percentage  for  the  customer's  perception  is  75.25%  and  88.10%  for expectations.  Moreover,    the  canoe  analysis  also  shows  that  out  of  32  service  attributes,  there  are  25 attributes that should be corrected, namely 3 services are categorized Attractive, 5 service category One- dimensional,  and  17  services  are  categorized  ‘Must  be’.  Having    integrated  the  servqual  with  canoes model, it is obtained that there is a sorting of  the improvements priority, then determined improvements suggestion  to  evaluation  for  the  company,  such  as  setting  the  lobby  and  courtyard  regularly, implementing the service with heart, socializing the call center, having the training  regularly, making the data collection and the disposition  of the vehicle, also  testing of fire protection and alarm regularly.

## Keyword : Customer satisfaction, quality of service, servqual methods, models of canoes

## 1. Pendahuluan
PT.  TLP  adalah  salah  satu  perusahaan yang  bergerak  dibidang  perawatan  gedung, diantaranya  mengelola  gedung  TCC.  Selain berkewajiban  untuk  memelihara  gedung  agar tetap  berfungsi  dengan  baik,  pengelola  juga berperan  dalam  memberikan  kenyamanan  dan memenuhi keinginan dari pemilik atau pengguna gedung.  Dalam  rangka  meningkatkan  kinerja perusahaan,  selain  menyediakan  fasilitas  yang lengkap  juga  diimbangi  dengan performance pegawai yang baik. Namun, apakah fasilitas dan pelayanan tersebut sudah memberikan kepuasan kepada  pelanggan.  Harapan  pelanggan  yang selalu meningkat membuat mereka tidak pernah sepakat untuk mengatakan bahwa mereka benar- benar  terpuaskan.  Penilaian  terhadap  kepuasan pelanggan  ini  sangat  penting  karena  bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk
meningkatkan pelayanan. Dengan metode servqual,  pengelola  gedung  dapat  mengetahui kriteria yang diinginkan dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap performansi pengelola gedung. Apabila digabungkan dengan
model  kano,  dapat  diketahui  atribut  pelayanan mana yang harus dan perlu di prioritaskan untuk diperbaiki.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka rumusan  masalah  adalah  “Analisis  Kualitas Pengelolaan Gedung Terhadap Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual  Dan Model  Kano”.  Dengan  tujuan  untuk  mengukur dan  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengelolaan gedung berdasarkan metode servqual dan kano, mengetahui  atribut  pelayanan  yang  menjadi prioritas untuk ditingkatkan, dan untuk mengetahui  upaya  yang  perlu  dilakukan  untuk meningkatkan atribut pelayanan.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Metode Servqual
Metode  servqual  merupakan  metode yang  digunakan  untuk  mengetahui  kriteria- kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya  berdasarkan  gap  yang  terjadi antara  persepsi  dan  harapan.  Selisih  antara
persepsi  dengan  harapan  disebut  dengan  gap atau kesenjangan kualitas layanan.
1. Jika  gap  positif  (P  >  H)  maka  layanan dikatakan surprise dan memuaskan
2. Jika  gap  nol  (P  =  H)  maka  layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
3. Jika  gap  negatif  (P  <  H)  maka  layanan dikatakan tidak berkualitas.
Ada  Lima  Dimensi  Kualitas  Jasa  Servqual,
yaitu :
1. Bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Kehandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup
kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau ragu.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik,  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.

## 2.2 Model Kano
Model  Kano  dikembangkan  oleh  Prof.  Noriaki Kano. Model Kano adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Di dalam modelnya,Kano membedakan tiga tipe produk yaitu : 1. Kategori Must-be requirements Jika kategori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan  secara  ekstrim  tidak  puas.  Disisi  lain, karena  konsumen  menganggap  kategori  ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Must-be  requirements  merupakan  kriteria  dasar dari produk ataupun jasa.
2. Kategori One-dimensional requirements Pada kategori ini, kepuasan pelanggan proporsional  dengan  kinerja  atribut.  Semakin tinggi  kinerja  atribut,  semakin  tinggi  pula kepuasan pelanggan. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh pelanggan.
3. Kategori Attractive requirements
Kategori  ini  merupakan  kriteria  produk  yang memiliki  pengaruh  paling  besar  pada  kepuasan pelanggan jika diberikan. Attractive requirements tidak  dituntut  harus  ada  dan  juga tidak  diharapkan  oleh  pelanggan.  Pemenuhan kategori  ini  akan  menyebabkan  peningkatan kepuasan  pelanggan  yang  sangat  tinggi.  Tetapi jika  tidak  dipenuhi,  tidak  akan  menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Disamping terdapat tiga tipe persyaratan pelanggan  seperti  diatas,  ada  tiga  kategori  kano yang dapat diidentifikasi yaitu :
1. Indifferent merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen.
2. Reverse merupakan kebalikan dari kategori one-dimensional ,  yaitu  derajat kepuasan  konsumen  lebih  tinggi  jika layanan  berlangsung  tidak  semestinya,  bila dibandingkan  kepuasan  terhadap  layanan yang berjalan dengan baik.
3. Questionable, kadangkala konsumen
puas/tidak puas jika
Langkah-langkah untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode kano adalah : a. Mengkombinasikan jawaban pertanyaan functional  dan  dysfunctional  dalam  tabel evaluasi kano seperti pada tabel 2.1.
Tabel 1 Tabel Evaluasi Kano
Sumber :www.ejournal.undip.ac.id
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut.
c. Mengklasifikasi  atribut  berdasarkan  model kano menggunakan Blauth’s  formula.
- Jika  ( one-dimensional  +  attractive  + must-be )  >  ( indifferent  +  reverse  + questionable )  maka grade diperoleh  dari yang paling maksimum
- Jika (one-dimensional  +  attractive  + must-be )  < (indifferent  +  reverse  + questionable )  maka grade diperoleh  dari
yang  paling  maksimum  dari (indifferent + reverse + questionable ).
- Jika  jumlah  nilai  ( one-dimensional  + attractive  +  must-be )  =  ( indifferent  + reverse  +  questionable )  maka  grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu ( one- dimensional, attractive,
must-be,
indifferent, reverse, questionable ).
2.3 Integrasi Servqual dan Kano pencarian prioritas layanan yang harus diperbaiki, dengan rumus :
Nilai  Prioritas  =  Nilai  Gap  Servqual  x  Kano Scoring
Dari hasil rumusan tersebut dapat diurutkan nilai prioritas  perbaikannya  mulai  dari  yang  terbesar sampai  terkecil.  Atribut  layanan  yang  memiliki nilai prioritas perbaikan terbesar, paling diprioritaskan  untuk  dilakukan  perbaikan,  untuk atribut  pelayanan  terkecil,  tidak  diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.

## 3. Metode Penelitian dan Pengumpulan data
3.1 Diagram Alir Penelitian
Gambar 1 Diagram alir penelitian 4. Pengolahan data dan Pembahasan Setelah menyebarkan
kuisioner dan mendapatkan hasilnya, tahapan pengolahan data yang  dilakukan  adalah  dengan  melakukan  uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS 23, setelah itu mengolah data menggunakan metode servqual dan kano.

## 4.1 Pengolahan Data I
Kuisioner pendahuluan bertujuan untuk mengetahui apakah responden memahami pertanyaan  yang  diajukan.  Pada  kuisioner pendahuluan,  jumlah  responden  sebanyak  30 orang  sesuai  rumus  statistik  n≥30.  Hasil  dari kuisioner  pendahuluan  setelah  dilakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  yaitu  penghapusan  3 item pertanyaan dari total 35 item dikarenakan 3 item  tersebut  tidak  valid.  Sehingga  pertanyaan untuk  kuisioner  penelitian  adalah  32  item  yang ditunjukkan pada tabel 4.1.
Tabel 2 Kuisioner pendahuluan setelah uji
validitas No Dimensi Kualitas Tangible (Nyata) 1 Tampilan dan Kebersihan gedung 2 Penataan dan Kebersihan halaman & taman
3 Penataan Lobby
4 Kebersihan Toilet
5 Kebersihan Pantry 6 Kerapihan, Kebersihan & Keserasian penampilan petugas Cleaning Service 7 Kerapihan, Kebersihan & Keserasian penampilan petugas Security
8 Kerapihan, Kebersihan & Keserasian penampilan petugas Teknisi 9 Kerapihan, Kebersihan & Keserasian penampilan petugas Frontdesk 10 Kerapihan, Kebersihan & Keserasian penampilan petugas Parkir 11 Kebersihan dan Ketersediaan accesories Lift (lampu,pengharum) 12 Ketersediaan perangkat AC 13 Ketersediaan fasilitas tempat ibadah (mushola)
14 Ketersediaan fasilitas ruang pertemuan/aula
15 Ketersediaan fasilitas parkir kendaraan Reliability (Keandalan) 16 Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan 17 Keakuratan informasi dari petugas 18 Kesesuaian hasil kerja dengan keinginan customer
19
Konsistensi petugas security dalam memeriksa kendaraan saat keluar/masuk gedung Responsiveness (Tanggap) 20 Ketanggapan petugas dalam merespon permintaan dan keinginan customer
21 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan customer
22 Kecepatan petugas dalam melayani customer
23 Antusiasme petugas dalam memberikan pelayanan kepada customer Assurance (Jaminan) 24 Pengetahuan & pemahaman petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer
25 Kedisiplinan petugas security
26
Ketersediaan rambu-rambu / petunjuk evakuasi
& tangga darurat
27 Ketersediaan dan kehandalan fire protection & alarm
Empathy (Empati)
28 Kemudahan dalam penyampaian komplain
29 Kemudahan dalam laporan gangguan
30 Kemudahan dalam penyampaian permintaan
31 Kemauan berkomunikasi petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer
32 Kemampuan berkomunikasi petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer

## 4.2 Pengolahan Data II 4.2.1 Hasil Kuisioner Penelitian
Kuisioner  penelitian  terdiri  dari  kuisioner servqual  dan  kano.  Pada  kuisioner  penelitian jumlah  kuisioner  yang  disebarkan  masing- masing  sebanyak  80  buah,  sesuai  perhitungan menggunakan  rumus  slovin.  Hasil  uji  validitas dan  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  data kuisioner penelitian sudah valid dan reliable.

## 4.2.2 Pengolahan data servqual
Pengolahan  data  servqual  dimulai  dengan menghitung  nilai  persepsi  dan  harapan  dengan menggunakan cara:
1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan, dengan rumus: Untuk persepsi, Skor Total = (P1x1)+(P2x2)+(P3x3)+(P4x4)+(P5x5) Untuk ekspektasi, Skor Total = (E1x1)+(E2x2)+(E3x3)+(E4x4)+(E5x5) 2. Membagi  skor  total  tersebut  dengan  jumlah responden. Nilai persepsi atau Nilai ekspektasi = Skor Total : Jumlah Responden
3. Dalam  bentuk  persentase,  menggunakan rumus.
Nilai persepsi/ekspektasi (%) = (Skor Total : Skor  Maksimum)  x  100%,  Skor  maksimum
didapatkan dengan asumsi semua responden memilih jawaban 5.
Dari  hasil  perhitungan  nilai  persepsi didapatkan persentase  rata-rata  persepsi  pelanggan  adalah 75,25% dan untuk persentase rata-rata ekspektasi pelanggan adalah 88,10%.
4.2.3 Perhitungan nilai servqual Nilai gap servqual diperoleh dengan menggunakan rumus Persepsi – Harapan = Gap. Hasil perhitungannya ditunjukkan pada tabel 4.2 dan  didapatkan  nilai  gap  semua  atribut  negatif yang  menunjukkan  PT.TLP  belum  dapat memuaskan pelanggan.

## 4.2.4 Pengolahan data model kano
Untuk  pengolahan  data  model  kano  dilakukan dengan  melakukan  pemetaan  antara  pertanyaan positif  dan  pertanyaan  negatif  pada  tabel  evaluasi kano,  yang  hasilnya  adalah  klasifikasi  jenis pelayanan, selanjutnya yaitu mengklasifikasi atribut berdasarkan  model  kano  menggunakan Blauth’s formula , seperti ditunjukkan pada tabel 4.3. Setelah itu melakukan Perhitungan CS- Coefficient yang  hasilnya  dapat  dilihat  pada tabel 4.4, yaitu dengan menggunakan persamaan : Koefisien kepuasan (Koordinat Y) :
Koefisien ketidakpuasan (Koord. X):
Tabel 3 Nilai Persepsi, Harapan, dan Skor Gap Masing-masing Atribut
Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Gap Tangible 1 3.78 4.46 -0.69 2 3.88 4.43 -0.55 3 3.79 4.41 -0.63 4 3.71 4.38 -0.66 5 3.68 4.39 -0.71 6 3.81 4.36 -0.55 7 3.70 4.35 -0.65 8 3.80 4.38 -0.58 9 3.78 4.36 -0.59 10 3.60 4.30 -0.70 11 3.81 4.39 -0.58 12 3.93 4.45 -0.53 13 3.95 4.41 -0.46 14 3.84 4.41 -0.58
15 3.46 4.43 -0.96 Reliability 16 3.88 4.43 -0.55 17 3.79 4.40 -0.61 18 3.88 4.43 -0.55 19 3.73 4.45 -0.73 Responsiveness 20 3.83 4.40 -0.58 21 3.81 4.41 -0.60 22 3.88 4.45 -0.58 23 3.88 4.39 -0.51 Assurance 24 3.71 4.41 -0.70 25 3.60 4.44 -0.84 26 3.84 4.38 -0.54 27 3.89 4.38 -0.49 Empathy 28 3.55 4.43 -0.88 29 3.56 4.40 -0.84 30 3.61 4.45 -0.84 31 3.76 4.40 -0.64 32 3.73 4.44 -0.71

## Tabel 4 Hasil Perhitungan Model Kano
Atribut Layanan Jumlah masing-masing kategori kano ∑ Result Q R I A O M 1 0 0 31 1 18 30 80 M 2 0 0 31 5 18 26 80 A 3 0 0 33 6 15 26 80 A 4 0 0 33 5 16 26 80 M 5 0 0 37 4 11 28 80 I 6 0 0 44 4 12 20 80 I 7 0 0 49 3 12 16 80 I 8 0 0 42 4 12 22 80 I 9 0 0 44 4 12 20 80 I 10 0 0 49 2 10 19 80 I 11 0 1 33 4 13 29 80 M 12 1 0 22 7 15 35 80 M 13 0 0 10 2 29 39 80 M 14 0 0 27 6 19 28 80 M 15 0 0 37 3 15 25 80 M 16 0 0 34 4 12 29 80 M 17 0 0 36 6 7 31 80 M 18 0 0 35 6 13 26 80 O 19 0 0 39 4 13 24 80 I 20 0 0 34 4 17 25 80 M 21 0 0 37 9 15 19 80 M 22 0 0 36 7 13 24 80 O 23 0 0 38 6 12 24 80 A 24 0 0 40 3 9 28 80 M 25 0 0 32 2 15 31 80 M 26
0 0 27 5 16 32 80 M 27 0 0 24 4 14 38 80 M
28 0 0 37 3 13 27 80 O 29 0 0 38 6 11 25 80 O 30 0 0 37 5 12 26 80 O 31 0 0 42 4 14 20 80 M 32 0 0 42 2 12 24 80 M
Setelah menghitung CS-Coefficient, dilakukan pemetaan atribut ke dalam model kano, seperti ditunjukkan pada gambar 4.2.
Tabel 5 Perhitungan CS-Coefficient
No.  A+O  M+O  A+O+M+I Y X 1 19 48 80 0.24 -0.60 2 41 37 80 0.51 -0.46 3 37 36 80 0.46 -0.45 4 21 42 80 0.26 -0.53 5 15 33 80 0.19 -0.41 6 16 32 80 0.20 -0.40 7 15 28 80 0.19 -0.35 8 16 34 80 0.20 -0.43 9 16 32 80 0.20 -0.40 10 12 29 80 0.15 -0.36 11 17 42 79 0.22 -0.53 12 22 50 79 0.28 -0.63 13 31 68 80 0.39 -0.85 14 25 47 80 0.31 -0.59 15 18 40 80 0.23 -0.50 16 17 41 80 0.21 -0.51 17 13 38 80 0.16 -0.48 18 26 39 80 0.33 -0.49 19 16 35 80 0.20 -0.44 20 21 42 80 0.26 -0.53 21 24 34 80 0.30 -0.43 22 26 37 80 0.33 -0.46 23 36 34 80 0.45 -0.43 24 12 41 80 0.15 -0.51 25 17 46 80 0.21 -0.58 26 21 48 80 0.26 -0.60 27 18 52 80 0.23 -0.65 28 29 47 80 0.36 -0.59 29 31 45 80 0.39 -0.56 30 29 45 80 0.36 -0.56 31 18 39 80 0.23 -0.49 32 14 39 80 0.18 -0.49

## Gambar 2 Pemetaan Atribut Pelayanan ke dalam Kuadran Kano

## 4.2.5 Integrasi Servqual dan Kano
Pada  perhitungan  integrasi  servqual  dan  kano, nilai  gap  didapat  dengan  cara  mengurangi  nilai ekspektasi  (pelayanan  yang  diharapkan)  dengan nilai  persepsi  (penilaian  terhadap  kualitas pelayanan  saat  ini),  dan  untuk Kano  scoring untuk  kategori attractive adalah  4,  kategori one dimensional 2, dan kategori must be 1. Hasil dari integrasi  servqual  dan  kano  didapatkan  urutan prioritas perbaikan, yang ditunjukkan pada tabel 4.6.  Dari  32  atribut,  terdapat  25  atribut  yang diprioritaskan  untuk  diperbaiki,  yaitu  yang termasuk kategori must be, one dimensional, dan attractive. Untuk  kategori Indifferent tidak termasuk  kategori  yang  diprioritaskan  karena tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengurutan berdasarkan nilai prioritas perbaikan, atribut pelayanan nomor 3 menempati  prioritas  paling  tinggi  dengan  nilai 2.50, sedangkan atribut pelayanan 13 menempati urutan paling bawah dengan nilai prioritas 0.46.
`
Tabel 6 Pengurutan Prioritas Perbaikan Atribut Layanan Prioritas Perbaikan Penataan Lobby 2.50 Penataan dan Kebersihan halaman & taman 2.20 Antusiasme petugas dalam memberikan pelayanan kepada customer 2.05 Kemudahan dalam penyampaian complain 1.75 Kemudahan dalam laporan gangguan 1.68 Kemudahan dalam penyampaian permintaan 1.68 Kecepatan petugas dalam melayani customer 1.15 Kesesuaian hasil kerja dengan keinginan customer 1.10 Ketersediaan fasilitas parkir kendaraan 0.96 Kedisiplinan petugas security 0.84 Kemampuan berkomunikasi petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer 0.71 Pengetahuan & pemahaman petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer 0.70 Tampilan dan Kebersihan gedung 0.69 Kebersihan Toilet 0.66 Kemauan berkomunikasi petugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan customer 0.64 Keakuratan informasi dari petugas 0.61 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan customer 0.60
Kebersihan dan Ketersediaan accesories Lift (lampu,pengharum) 0.58 Ketersediaan fasilitas ruang pertemuan/aula 0.58 Ketanggapan petugas dalam merespon permintaan dan keinginan customer 0.58 Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan 0.55 Ketersediaan rambu- rambu / petunjuk evakuasi & tangga darurat 0.54 Ketersediaan perangkat AC 0.53 Ketersediaan dan kehandalan fire protection & alarm 0.49 Ketersediaan fasilitas tempat ibadah (mushola) 0.46

## 4.3 Usulan Perbaikan Pelayanan
Dari hasil diskusi dengan pihak manajemen dan masukan dari pemilik gedung, didapatkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu:
1. Melakukan  penataan  lobby  dan  halaman secara rutin.
2. Mengimplementasikan service with heart.
3. Melakukan sosialisasi mengenai call center.
4. Mengadakan training secara berkala.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  analisa, didapatkan kesimpulan :
1. Hasil  analisa  data  servqual,  diperoleh  nilai gap  dari  semua  atribut  adalah  negatif.  Hal itu  menunjukkan  bahwa  pengelola  gedung PT.  TLP  belum  memenuhi  keinginan konsumen  karena  nilai  persepsi  layanan masih  dibawah  nilai  ekspektasi  pelanggan. Persentase rata-rata untuk persepsi
pelanggan  adalah  75.25%  dan  untuk ekspektasi 88.10%.
2. Hasil  analisa  kano  menunjukkan  dari  32 atribut  layanan,  terdapat  25  atribut  yang harus  diperbaiki  yaitu  3  layanan  yang
dikategorikan  sebagai  layanan Attractive, 5 layanan  kategori One-dimensional, dan 17 layanan  kategori Must be . Sedangkan  untuk 7  layanan  yang  dikategorikan  sebagai layanan Indifferent, tidak  termasuk  dalam prioritas  perbaikan  karena  tidak  memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan.
3. Setelah  mengintegrasikan  servqual  dengan kano, diperoleh pengurutan prioritas perbaikan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono,  Fandy  dan  Diana,  Anastasia.  2001. Total Quality Management, Edisi Revisi. Jakarta: Andi Offset. Wijaya,  Tony.  2011. Manajemen  Kualitas Jasa:Desain  Servqual,QFD,dan  Kano disertai  contoh  aplikasi  dalam  kasus penelitian. Jakarta: PT. Indeks. Umar,  Husein.  2010. Riset  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, Ujang, et al. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press. Sevilla, Consuelo G. 1993. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: UI Press Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml,  and  L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service  Quality  and  Its  Implications  for Future Research. Journal of
Marketing , Vol 49 (Fall), pp. 41-50. Juran,  J.M.  1996. Merancang  Mutu. Jakarta  : PT. Pustaka Binaman Pressindo. Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran Edisi  ketiga  belas  Jilid  2. Jakarta  : Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman : Bayumedia Publishing.
Raidy,  Adhitya  Novian.  2013. Pengukuran Kualitas  Layanan  Pengembangan  SI/TI Produksi  Terhadap  Pelanggan  Internal Perusahaan dengan menggunakan Metode  Service  Quality  (Servqual)  dan Model  Kano  dengan  Studi  Kasus  PT. XYZ. Tugas  Akhir  Teknologi  Informasi Universitas Indonesia.