## Kepuasan dan Loyalitas Siswa dan Orang Tua Terhadap Penggunaan
Layanan Online Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Tampilan Laman ( Web ) di SMK Negeri 1 Kota Bogor

## Setio Pramono
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680 e-mail: Setiopramono25@gmail.com

## Ma’mun Sarma
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680

## Jono M Munandar
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680

## Abstract
The  learning  process  in  secondary  and  vocational  education  at  SMK  Negeri  1  Bogor  City  has utilized  their  school  website  that  aims  to  improve  the  efficiency  and  effectiveness  of  learning.  The purpose  of  this  study  is  to  analyze  and  explain  the  influence  of  service  quality,  product  quality  (page views)  to  the  satisfaction  and  loyalty  of  students  and  parents.  The  sample  in  this  study  consist  of  290 students  and  290  parents  of  students  of  SMK  Negeri  1  Bogor  City.  The  sampling  technique  used  non- probability  sampling,  data  collection  methods  with  questionnaires,  and  data  analysis  by  the  software SmartPLS  3.2.0.  The  results  showed  that  a  significant  influence  on  the  quality  of  service  to  the satisfaction and loyalty of students, the quality of products to the satisfaction and loyalty of students, as well as the quality of services to the satisfaction of the parents. While the impact of service quality on loyalty parents are not significant.
Keywords: satisfaction, loyalty,  quality of service, quality of the product (page views) .

## Abstrak
Proses pembelajaran pada pendidikan menengah dan kejuruan di SMK Negeri 1 Kota Bogor telah memanfaatkan  keberadaan  website  sekolah  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas pembelajaran. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan,  kualitas  produk  (tampilan  laman)  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  siswa  dan  orang  tua. Sampel  dalam  penelitian  ini  sejumlah  290  orang  siswa  dan  290  orang  tua  siswa  SMK  Negeri  1  Kota Bogor. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, metode pengumpulan data dengan  kuesioner,  dan  analisis  data  menggunakan  software  SmartPLS  3.2.0.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  siswa,  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  siswa,  serta  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  orang  tua.  Sedangkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  orang  tua tidak signifikan.
Keywords: kepuasan, loyalitas, kualitas pelayanan, kualitas produk (tampilan laman).

## I. Pendahuluan
Semakin  meningkatnya  tuntutan  masyarakat  pada  lembaga  pendidikan  untuk dapat  memberikan  pelayanan  yang  prima  diperlukan  suatu  media  informasi  dan komunikasi  yang  dapat  menjawab  kebutuhan  tersebut.  Dengan  penggunaan  media informasi dan komunikasi, diharapkan sebuah lembaga pendidikan dalam kegiatannya dapat  memberikan  kepuasan  dan  loyalitas  bagi  semua  pihak  yang  terlibat  sebagai penggunanya.  Media  informasi  dan  komunikasi  tersebut  adalah  internet.  Teknologi internet  sangat  sesuai  untuk  memenuhi  tuntutan  kecepatan  pelayanan  yang diinginkan, mengingat internet dapat diakses kapan saja, dimana saja, oleh siapa saja serta  implementasinya  yang  relatif  murah.  Internet  merupakan  bentuk  dari  jasa layanan online yang  mencerminkan  tiga  komponen  utama  yakni  penyedia  layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi).
Layanan online dunia pendidikan, khususnya layanan website sekolah sangatlah beragam, artinya model, fitur, tampilan, akses, dan isi konten berbeda antara sekolah yang  satu  dengan  sekolah  yang  lainnya.  Tentunya website tersebut  dirancang  dan kelola menurut tingkat kebutuhan dan kemampuan sekolah. Pada umumnya tampilan isi  konten website sekolah  terdiri  atas:  berita  kegiatan,  pengumuman,  profil  sekolah, aktivitas  harian  guru,  data  tentang  siswa,  unduhan  materi  pelajaran,  materi  uji, perkembangan  prestasi  belajar  siswa, try  out  online ,  artikel  dan  lain  sebagainya. Singkatnya, layanan online dapat digunakan sebagai sarana interaktif siswa dan orang tua  dengan  seluruh  komponen  masyarakat  sekolah,  tanpa  harus  dibatasi  ruang  dan waktu.  Berdasarkan  data  dari  Dinas  Pendidikan  Kota  Bogor,  diperoleh  informasi mengenai  jumlah  sekolah  yang  menggunakan  layanan online pada  tahun  2016  untuk Sekolah Menengah Umum (SMU) hanya 17 sekolah atau 33% dari 51 sekolah yang ada, sedang  untuk  Sekolah  Menengah  Kejuruan  (SMK)  ada  21  sekolah  atau  22%  dari  96 sekolah yang ada, yang menggunakan website sebagai layanan informasi secara online, dengan tampilan dan kapasitas layanan yang beragam menyesuaikan kebutuhan yang berbeda  dari  masing-masing  sekolah.  Sedangkan  layanan online yang  sifatnya  sama dan  terpusat  adalah  sistem  PPDB  (Penerimaan  Peserta  Didik  Baru),  UN  (Ujian Nasional), serta BOS (bantuan Operasional Sekolah), dimana layanan online ini dikelola oleh Dinas Pendidikan Kota Bogor.
Sejauh  manakah  layanan online sekolah  dapat  memberikan  kepuasan  dan loyalitas  bagi  para  siswa  selaku  peserta  didik  dan  orang  tua  siswa  sebagai  pengguna langsung  yang  didasarkan  pada  kualitas  pelayanan online  (e-service  quality) dan kualitas  tampilan  laman  ( website )  atau  dalam  penelitian  ini  disebut  juga  dengan kualitas produk. Penelitan terdahulu mengenai kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap  kepuasan dan loyalitas  pernah  dilakukan  masing-masing  oleh  Jahanshahi et al. 2011 dan Basith et al. 2014.  Penelitian oleh Jahanshahi et al. 2011 dilakukan pada industri otomotif di India dengan hasil t emuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan  pelanggan  dan  kualitas  produk  pada  perusahaan  Tata  Motor  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  positif,  dan  sekaligus  juga  terdapat hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  konteks industri  otomotif  India.  Kunci  memperoleh  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah menyediakan  kebutuhan  yang  belum  mereka  temukan,  dengan  syarat  perusahaan tidak  bergantung  pada  orang  lain  untuk  melayani  pelanggan  dan  pelanggan  pun
menyadari  kepada  siapa  akan  menempatkan  persepsinya  yang  diharapkan  dapat terjalin hubungan langsung antara persepsi kualitas, kepuasan dan loyalitas pelanggan secara  alami. Sedang  penelitian  oleh  Basith et  al. (2014)  dilakukan  pada  pelanggan De’Pans  Pancake  and  Waffle di  Kota  Malang  dengan  hasil  penelitian  bahwa  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  sedang  kepuasan  memiliki  pengaruh  positip  terhadap  loyalitas pelanggan,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  maka  konsumen akan semakin loyal.
Menurut  Oliver  (1999),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  yang  didapatkan  seseorang  dari  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk/jasa  yang  dipersepsikan  dengan  nilai  ekspektasinya.  Apakah  seorang konsumen  puas  atau  tidak,  sangat  tergantung  pada  kinerja  produk/jasa  ( perceived performance )  dibandingkan  harapan  konsumen.  Apabila  kinerja  lebih  rendah dibandingkan  harapan,  maka  konsumen  akan  merasa  tidak  puas  (diskonfirmasi),  bila kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas (konfirmasi), jika kinerja melampau  harapan  maka  konsumen  akan  merasa  sangat  puas  atau  bahagia ( delighted ).  Zeitaml et  al .  (1993)  mengemukakan  model  konseptual  ekspektasi pelanggan  terhadap  jasa  yang  mengidentifikasi  sepuluh  faktor  utama  yang mempengaruhi  harapan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa,  yakni:  e nduring  service intensifiers,  personal  needs (kebutuhan  pribadi), transitory  service  intensifiers, perceived  service  alternatives,  self  perceived  service  roles,  situational  factors (faktor situasional), explicit service promises (janji layanan eksplisit), implicit service promises (janji layanan implisit), word of mouth (rekomendasi orang lain) dan past experiences (pengalaman  masa  lalu).  Sedang  menurut  Spreng  (1999),  konsep perceived performance dipilah  menjadi  dua  macam,  yakni: perceptual  performance (persepsi kinerja) dan evaluative performace (penilaian kinerja).
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan. Zeithaml et al . (2002) mengemukakan sebuah model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas  jasa/layanan  elektronik  yang  dikenal  dengan E-SERVQUAL atau  e-SQ,  yang merupakan  adaptasi  dan  perluasan  dari  model  tradisional Servqual dan Webqual ke dalam konteks pengalaman berbelanja (berinteraksi) secara online yang terdiri atas 7 dimensi yakni: efisiensi akses, reliabilitas (keandalan), fulfillment (pemenuhan), privasi, daya tanggap ( responsiveness ), kompensasi dan kontak.
Faktor  selanjutnya  yang  mempengaruhi  kepuasan  adalah  kualitas  produk. Kualitas  produk  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  tampilan  laman ( web ), dimana tampilan laman ( website ) adalah merupakan sebuah produk. Menurut Garvin  (1987),  terdapat  delapan  dimensi  kualitas  produk,  diantaranya  adalah: fungsi/kinerja  ( performance ),  usia/daya  tahan  ( durability ),  fitur  ( features ),  kesesuaian ( conformance ), keandalan ( reliability ), kemampuan pelayanan ( serviceability ), estetika ( aesthetics ) dan persepsi kualitas ( perceived quality ).
Sedang faktor  loyalitas menurut  Kumar dan  Shah  (2004),  Bell et  al. (2005),  dan Dean  (2007)  menyimpulkan  bahwa  ada  dua  tipe  loyalitas  yakni  sikap  dan  perilaku. Karakteristik  aspek  perilaku  ditunjukkan  dengan  pembelian  ulang,  gethok  tular  ( word of  mouth ),  dan  kemampuan  merekomendasikan.  Sementara  aspek  sikap  ditunjukkan
dengan  evaluasi  terhadap  kekuatan  dan  stabilitas  dalam  mempromosikan  respon berulang terhadap suatu produk/jasa.
Fenomena  tentang  penggunaan  layanan online di  dunia  pendidikan  belum diberdayakan  secara  maksimal.  Pembinaan  dan  pengelolaan  layanan online ini  perlu dilakukan secara terencana, terinci, terpadu, dan berkelanjutan agar dapat terlaksana secara sinergis dengan program rencana strategis sekolah yang jelas dan tepat sasaran.
Dari  uraian  di  atas,  maka  yang  menjadi  tujuan  penelitian  ini  adalah:  (1) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan online terhadap kepuasan siswa dan orang tua siswa; (2) menganalisis pengaruh kualitas tampilan laman terhadap kepuasan siswa dan orang tua siswa; (3) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa  dan  orang  tua  siswa;  (4)  menganalisis  pengaruh  kualitas  tampilan  laman terhadap  loyalitas  siswa  dan  orang  tua  siswa;  (5)  menganalisis  pengaruh  kepuasan terhadap loyalitas siswa dan orang tua siswa.

## II. Metode Penelitian
Penelitian dilakukan bulan Oktober-Desember 2016 di SMK Negeri 1 Kota Bogor. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  survei,  melalui penyebaran  kuesioner  secara  acak  (tidak  melihat  batas  usia,  jenis  kelamin,  dan kelas/jurusan)  terhadap  siswa-siswi  serta  orang  tua  siswa,  skala  pengukuran  variabel pada  kuesioner  menggunakan  skala  likert.  Untuk  data  sekunder  dilakukan  dengan melakukan  studi  pustaka  dari  berbagai  sumber  yang  tersedia.  Prosedur  pengambilan jumlah  sampel  mempergunakan Non  Probability  Sampling. Jumlah  responden  yang digunakan  adalah  sebanyak  290  orang  siswa  dan  290  orang  tua  siswa  dari  populasi kelas XI dan XII sejumlah 841 orang, jumlah responden diperoleh dari 10 sampel untuk setiap  indikatornya,  yang  dalam  penelitian  ini  menggunakan  29  indikator.  Pengolah data dalam penelitian ini menggunakan software SmartPLS 3.2.0 version dan microsoft excel 2013.  Data  yang  telah  terkumpul  dikonversi  dalam  ekstensi  csv  dengan menggunakan software analisis statistika MS. Excell , kemudian dianalisis menggunakan software SmartPLS ,  yang  diharapkan  dapat  diperoleh  hasil  analisis  data  yang  akurat, lengkap, dan menyeluruh.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis Partial  Least  Square-Sructural  Equation Model (PLS-SEM). Menurut Sarwono (2015) SEM adalah suatu teknik modeling statistik yang bersifat sangat cross-sectional , linear dan umum. Termasuk dalam SEM ini ialah analisis  faktor  ( factor  analysis ),  analisis  jalur  ( path  analysis )  dan  regresi  ( regression ). SEM merupakan teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat. Menurut Yamin dan Kurniawan  (2011)  SEM  memiliki  kemampuan  untuk  mengestimasi  hubungan  antar variabel  yang  bersifat multiple  relationship ,  serta  memiliki  kemampuan menggambarkan pola hubungan antara konstruk laten dengan variabel indikator. SEM dapat menyelesaikan analisis dengan satu kali estimasi dimana yang lain diselesaikan dengan beberapa persamaan regresi, SEM dapat melakukan analisis faktor, regresi dan jalur sekaligus. Dapat disimpulkan bahwa SEM mempunyai karakteristik yang bersifat sebagai  teknik  analisis  untuk  lebih  menegaskan  ( confirm )  dari  pada  untuk menerangkan.  Menurut  Sarwono  (2015)  PLS-SEM  merupakan  suatu  alternatif  untuk
menggunakan analisis SEM di mana mengizinkan data tidak berdistribusi normal (SEM mengharuskan  data  berdistribusi  normal),  meskipun  demikian  data  berdistribusi normal juga dapat dipergunakan. Oleh karena itu PLS-SEM dikenal juga sebagai teknik pemodelan  lunak  di  mana  persyaratan-persyaratannya  tidak  seketat  yang  ada  pada SEM,  misalnya  dalam  skala  pengukuran,  ukuran  sampel  dan  distribusi  residual.  Pada PLS-SEM  varian-varian  dari  variabel  laten  endogenus  yang  dijelaskan  dimaksimalkan dengan  membuat  estimasi  hubungan  model  parsial  dalam  urutan  iterasi  regresi kuadrat  terkecil  biasa,  nilai-nilai  variabel  laten  diestimasi  sesuai  dengan  kombinasi linier dari variabel-variabel indikator yang terkait dengan variabel laten tersebut serta diperlakukan  sebagai  pengganti  variabel-variabel  indikator  tersebut.  Tujuan  utama menggunakan  PLS-SEM adalah memaksimalkan varian  variabel  laten  endogenus  yang dijelaskan  (Sarwono,  2015).  Dengan  menggunakan  PLS-SEM  dapat  dilakukan  analisis model  struktural  ( inner  model ) yang  menunjukkan  kekuatan  estimasi  antar  variabel laten/konstruk  dan  analisis  evaluasi  model  pengukuran  ( outer  model )  yang menunjukkan  bagaimana  variabel  manifest  merepresentasi  variabel  laten  untuk diukur.  Evaluasi  terhadap  model  pengukuran  dikelompokkan  menjadi  evaluasi terhadap  model  reflektif  dan  formatif.  Penelitian  ini  menggunakan  dan  menganalisis model  reflektif.  Evaluasi outer  model terlebih  dahulu  menganalisis loading  factor, composite reliability, average variance extracted ( AVE ), dan cronbach’s alpha (Ghozali, 2015). Evaluasi terhadap inner model terdiri dari empat variabel laten, yakni: kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  kepuasan  dan  loyalitas.  Setiap  variabel  laten  masing- masing  memiliki  indikator  reflektif  yang  mencerminkan  variabel.  Metode  analisis digunakan  untuk  mengetahui  secara  keseluruhan  pengaruh  positif  langsung  secara signifikan  pada  variabel  laten  eksogen  yakni  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk terhadap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas.
Model  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  adaptasi  dari  Jahanshahi et  al. 2011  dan  Basith et  al. 2014  dimana  kualitas  pelayanan  sebagai  X 1 ,  kualitas  tampilan laman sebagai X 2 , kepuasan pelanggan sebagai Y 1 , dan loyalitas pelanggan sebagai Y 2 . Variabel  X  merupakan  laten  eksogenus  dan  variabel  Y  merupakan  laten  endogenus. Konstruk  yang  dibangun  terdiri  atas  kualitas  pelayanan  (e-SQ)  yang  memiliki  7 indikator  (Zeithaml et  al .  2002)    dan  kualitas  tampilan  laman  ( product  quality )  yang memiliki 8 indikator (Garvin, 1987) sebagai variabel eksogenus (dependen) yang dapat diasumsikan  mengukur  atau  menilai  pengaruh  kepuasan  pelanggan  yang  memiliki  10 indikator  ekspektasi  (Zeitaml et  al .  1993)  dan  2  indikator  persepsi  kinerja  (Spreng, 1999)  serta  loyalitas  pelanggan  yang  memiliki  2  indikator  loyalitas  (Kumar  dan  Shah, 2004,  Bell et  al. 2005,  dan  Dean,  2007)  sebagai  variabel  endogenus  (independen), artinya  variabel  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas  pelayanan  dan  kualitas  tampilan  laman  (produk).  Sedangkan  untuk  variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel endogenus (independen) memiliki hubungan kausal, dimana kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan. Model penelitian sebagaimana disajikan pada Gambar 1.

## Gambar 1.  Model Penelitian
Hipotesis penelitian disusun berdasarkan pada dua hal yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan siswa dan orang tua terhadap penggunaan website sekolah. Pertama yakni  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola web tersebut  dan kedua adalah mengenai produk web yakni kualitas tampilan laman. Bagaimana kualitas pelayanan  dan  kualitas  tampilan  laman  (produk)  dapat  mempengaruhi  kepuasan penggunanya,  tentu  hanyalah  pelayanan  dan  tampilan  laman  (produk)  yang  memiliki kualitas yang memenuhi harapan siswa dan orang tua sebagai pengguna yang mampu menciptakan  kepuasan  yang  berujung  pada  penggunaan  secara  berulang  dan merekomendasikannya  kepada  orang  lain,  artinya  memiliki  loyalitas.  Dari  penjelasan tersebut dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 1 :   Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial.
H 2 :  Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  tampilan  laman  ( web )  terhadap  kepuasan pelanggan secara parsial.
H 3 :   Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan secara parsial.
H 4 :   Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  kualitas  tampilan  laman  (web)  terhadap loyalitas  pelanggan secara parsial.
H 5 :   Terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan secara parsial.

## III. Hasil dan Pembahasan
Analisis PLS-SEM dalam Kualitas Pelayanan, Kualitas Tampilan Laman, Kepuasan dan Loyalitas Siswa serta Orang Tua
Menurut  Abdillah  dan  Hartono  (2015)  evaluasi  model  PLS  dilakukan  dengan mengevaluasi outer  model dan inner  model . Outer  model merupakan  model pengukuran  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model.  Melalui  proses  iterasi algoritma,  parameter  model  pengukuran  (validitas  konvergen,  validitas  diskriminan, composite  reliability dan cronbach’s  alpha )  diperoleh,  termasuk  nilai  R 2 sebagai parameter ketepatan model prediksi. Inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.

## Outer Model (Model Pengukuran)
Pada  peneltian  ini  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  indikator- indikator  variabel  laten  kualitas  pelayanan  (s ervice  quality ),  kualitas  tampilan  laman ( product quality ), kepuasan ( satisfaction ) dan loyalitas ( loyalty ) dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.0. Tabel 1 menampilkan output outer model dari data siswa.
Tabel 1. Outer Model (Siswa) sebelum perubahan Loyalty Product Quality Satisfaction Service Quality Loyal 1 0,927 Loyal 2 0,928 ProdQ 1 0,764 ProdQ 2 0,782 ProdQ 3 0,779 ProdQ 4 0,838 ProdQ 5 0,841 ProdQ 6 0,769 ProdQ 7 0,768 ProdQ 8 0,806 Satis 1 0,597 Satis 10 0,764 Satis 11 0,742 Satis 12 0,718 Satis 2 0,578 Satis 3 0,754 Satis 4 0,751 Satis 5 0,774 Satis 6 0,690 Satis 7 0,699 Satis 8 0,750 Satis 9 0,779 ServQ 1 0,589 ServQ 2 0,715 ServQ 3 0,812 ServQ 4 0,715 ServQ 5 0,803 ServQ 6 0,740 ServQ 7 0,651
Dari  data  pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa loading  factor untuk Loyalty dan Product  Quality sangat  ideal  karena  >  0,7.  Artinya,  semua  indikator-indikator  dalam konstruk Loyalty dan Product  Quality memiliki  korelasi  yang  sangat  kuat  diantara konstruk  dengan  item-item  pertanyaannya,  sedangkan loading  faktor untuk Satisfaction ada  empat  indikator  yang  memiliki  nilai  <  0,7  diantaranya  adalah Satis  1 (0,597), Satis  2 (0,578), Satis  6 (0,690), Satis  7 (0,699). Service  Quality memiliki  dua indikator < 0,7 diantaranya adalah ServQ 1 (0,589), ServQ 7 (0,651), sedang indikator yang  lainnya  memiliki  nilai  >  0,7.  Artinya,  ada  beberapa  indikator  yang  memiliki korelasi yang kurang kuat diantara konstruk dengan item-item pertanyaannya, sedang sebagian lagi sudah memiliki korelasi.
Berdasarkan data loading faktor pada Tabel 1, maka indikator yang bernilai < 0,7 yakni Satis 1, Satis 2, Satis 6, Satis 7, ServQ 1, ServQ 7 dikeluarkan dari model karena tidak  signifikan.  Selanjutnya  model  di  re-estimasi  kembali  dengan  membuang indikator-indikator tersebut. Hasil output perhitungannya menjadi seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Outer Model (Siswa) setelah perubahan Loyalty Product Quality Satisfaction Service Quality Loyal 1 0,926 Loyal 2 0,929 ProdQ 1 0,764 ProdQ 2 0,782 ProdQ 3 0,779 ProdQ 4 0,838 ProdQ 5 0,841 ProdQ 6 0,770 ProdQ 7 0,768 ProdQ 8 0,806 Satis 10 0,763 Satis 11 0,750 Satis 12 0,763 Satis 3 0,755 Satis 4 0,777 Satis 5 0,781 Satis 8 0,755 Satis 9 0,779 ServQ 2 0,718 ServQ 3 0,840 ServQ 4 0,720 ServQ 5 0,815 ServQ 6 0,765
Dari Gambar 2 di bawah terlihat bahwa loading factor (λ) nilai indikator masing- masing konstruk service quality, product quality, satisfaction dan loyalty bernilai > 0,7 hal ini berarti sudah valid untuk digunakan, sementara path coefficents dari konstruk s ervice  quality ke satisfaction sebesar  0,177,  s ervice  quality ke loyalty sebesar  0,252,
konstruk product  quality ke satisfaction sebesar  0,664, product  quality ke loyalty sebesar 0,349. Sedang path coefficients konstruk satisfaction ke loyalty sebesar 0,269. R-Square yang  dimiliki  oleh  konstruk satisfaction sebesar  0,656, R-Square untuk konstruk loyalty sebesar 0,641.
Gambar 2. Outer Model sesudah perubahan (Siswa)
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  kuat  korelasi  antara  konstruk dan  item-item  pertanyaannya  dan  hubungan  dengan  variabel  lainnya.  Menurut  Chin (1998) rule  of  thumb yang  biasanya  digunakan  untuk  menilai  validitas  terlihat  dari loading factor > 0,7, AVE > 0,5 dan cross loading > 0,7 dalam satu variabel. Menurut Hair et al. 2011 bahwa nilai c ronbach’s alpha dan composite reliability harus lebih besar dari 0,7.
Tabel 3. AVE, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability (Siswa) AVE Cronbach’s  Alpha Composite Reliability Loyalty 0,860 0,838 0,925 Product Quality 0,630 0,916 0,932 Satisfaction 0,586 0,899 0,919 Service Quality 0,598 0,831 0,881
Pada  Tabel  3  ditampilkan  hasil  analisis  data  siswa  yang  menunjukkan  bahwa semua  variabel  laten  memiliki  nilai AVE , cronbach’s  alpha dan composite  reliability diatas  prasyarat  yang  ditetapkan,  artinya  bahwa  model  pengukuran  dapat  diterima, valid dan reliabel.
Sementara  hasil output model  pengukuran  dari  data  orang  tua  disajikan  pada Gambar 3 berikut ini.
Gambar 3. Model Pengukuran (Orang Tua)
Dari  data  orang  tua  yang  disajikan  pada  Gambar  3  terlihat loading  factor nilai indikator masing-masing variabel laten s ervice quality, product quality, satisfaction dan loyalty bernilai  >  0,7  yang  berarti  sudah  valid  untuk  digunakan,  sementara path coefficents dari variabel service quality ke satisfaction sebesar 0,289, service quality ke loyalty sebesar  0,124,  variabel product  quality ke satisfaction sebesar  0,544, product quality ke loyalty sebesar  0,237.  Sedang path  coefficients variabel satisfaction ke loyalty sebesar 0,440. R-Square yang dimiliki oleh variabel satisfaction sebesar 0,613, variabel loyalty sebesar 0,542.
Pada  Tabel  4  ditampilkan  hasil  analisis  data  orang  tua  menunjukkan  bahwa semua  variabel  laten  memiliki  nilai AVE >  0,5,  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,7  dan  nilai Composite Reliability > 0,7, artinya bahwa model pengukuran dapat diterima, valid dan reliabel.
Tabel 4. AVE, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability (Orang Tua) AVE Cronbach’s  Alpha Composite Reliability Loyalty 0,860 0,79 0,905 Product Quality 0,662 0,829 0,887 Satisfaction 0,602 0,867 0,901 Service Quality 0,649 0,865 0,902

## Inner Model (Model Struktural)
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R-Square (R 2 ) untuk variable  dependen,  sedang  nilai  path  coefficients  dan  T-hitung  tiap  path  digunakan untuk  uji  signifikasi  antar  variabel  dalam  model.  Nilai  R 2 digunakan  untuk  mengukur tingkat  variasi  perubahan  variabel  independen  terhadap  perubahan  variabel dependen.  Semakin  tinggi  nilai  R 2 berarti  semakin  baik  model  prediksi  dari  model penelitian (Abdillah dan Hartono, 2015). Menurut Hair et al. 2011 bahwa rule of thumb nilai R 2 sebesar 0,75 dianggap kuat, 0,50 dianggap moderat dan 0,25 dianggap lemah. Berdasarkan  hasil  olah  data  siswa  bahwa  nilai  R 2 variabel  dependen satisfaction dan loyalty dapat dikatakan moderat, sebagaimana disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. R-square (Siswa) Variabel Dependen R-Square Interpretasi Loyalty 0,641 Moderat Satisfaction 0,656 Moderat
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  R-Square  variabel loyalty 0,641  dan  variabel satisfaction 0,656,  hal  ini  berarti  variabel  independen service  quality dan product quality mampu  menjelaskan  keragaman satisfaction sebesar  65,6%  dan  sisanya sebesar  34,4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model.  Sementara  variabel service quality , product  quality dan satisfaction mampu  menjelaskan  keragaman  variabel loyalty secara  moderat  sebesar  64,1%  dan  sisanya  sebesar  35,9%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat  hasil bootstrapping pada path coefficients yakni  dengan  membandingkan  T-hitung  dengan  T-tabel  (1,96).  Bila  T- hitung > T-Tabel maka hipotesis (H1) diterima. Hasil analisis data siswa dengan alpha 5% disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6.  Hasil Uji Hipotesis (Siswa) Path Koefisien Path T-Hitung Hipotesis Kesimpulan Product Quality  -> Loyalty 0,349 4,313 Diterima Signifikan Product Quality -> Satisfaction 0,664 13,710 Diterima Signifikan Satisfaction -> Loyalty 0,269 3,697 Diterima Signifikan Service Quality -> Loyalty 0,252 3,933 Diterima Signifikan Service Quality -> Satisfaction 0,177 3,493 Diterima Signifikan
Sementara,  berdasarkan  hasil  olah  data  orang  tua  bahwa  nilai  R 2 variabel dependen satisfaction dan loyalty , dapat disajikan seperti pada Tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. R-square (Orang Tua) Variabel Dependen R-Square Interpretasi Loyalty 0,542 Moderat Satisfaction 0,613 Moderat
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 variabel loyalty 0,542  dan  variabel satisfaction 0,613,  hal  ini  berarti  variabel  independen service  quality dan product quality mampu  menjelaskan  keragaman satisfaction sebesar  61,3%  dan  sisanya sebesar  38,7%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model.  Sementara  variabel service quality , product  quality dan satisfaction mampu  menjelaskan  keragaman  variabel loyalty secara  moderat  sebesar  54,2%  dan  sisanya  sebesar  45,8%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model.
Sedang hasil analisis uji hipotesis data orang tua dengan selang kepercayaan 95% dan T-Tabel 1,96 disajikan pada Tabel 8.
Tabel 8.  Hasil Uji Hipotesis (Orang Tua) Path Koefisien Path T-Hitung Hipotesis Kesimpulan Product Quality  -> Loyalty 0,237 3,017 Diterima Signifikan Product Quality -> Satisfaction 0,544 9,710 Diterima Signifikan Satisfaction -> Loyalty 0,440 6,715 Diterima Signifikan Service Quality -> Loyalty 0,124 1,762 Ditolak Tidak Signifikan Service Quality -> Satisfaction 0,289 4,269 Diterima Signifikan
Berdasarkan  hasil  evaluasi inner  model peneliti  mendapatkan  kesimpulan terhadap hipotesis penelitian. Hasil uji hipotesis adalah sebagai berikut:

## H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Hasil  analisis  data  siswa  sebagaimana  disajikan  pada  Tabel  6  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan siswa dengan T-hitung sebesar 3,493 > 1,96 dengan nilai ρ value atau tingkat signifikansi sebesar 0,001, maka H1 diterima. Tingkat signifikansi 0,001 berarti bahwa hasil  pengujian  masih  memiliki  kemungkinan  kesalahan  sebesar  0,01%  dan kemungkinan kebenaran 99,99%.
Hasil  analisis  data  orang  tua  sebagaimana  disajikan  pada  Tabel  8  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan orang tua dengan T-hitung sebesar 4,269 > 1,96, maka H1 diterima.
Indikator-indikator  seperti  keandalan  layanan online  website sekolah, pemenuhan terhadap kebutuhan sesuai dengan janji yang telah dibuat, privasi berupa keamanan  dan  kenyamanan  secara  personel  yang  diberikan,  daya  tanggap  pengelola web dan  kompensasi  yang  disediakan ternyata telah  dapat  memenuhi  rasa  kepuasan baik siswa maupun orang tua. Hal tersebut karena siswa dan orang tua selalu menilai suatu  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan  yang  dimiliki.  Perilaku  tersebut
berlangsung  pada  saat  siswa  dan  orang  tua  merasakan  pelayanan  yang  diberikan maupun  setelah  pelayanan  diberikan.  Penilaian  tersebut  mempengaruhi  tingkat kepuasan  dan  juga  akan  mempengaruhi  perilaku  siswa  dan  orang  tua  selanjutnya. Kepuasan merupakan perbandingan antar persepsi dengan harapan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  Sembiring et  al. (2014)  yang  menyatakan  bahwa  hubungan  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak terlepas dari kreativitas pelayanan.

## H2 : Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pada  Tabel  6  menunjukkan  kualitas  produk  ( product  quality )  mempunyai pengaruh  yang  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan  siswa  dengan  T-hitung  sebesar 13,710 > 1,96 dengan p-value sebesar 0,000, maka H1 diterima.
Pada  Tabel  8  menunjukkan  kualitas  produk  ( product  quality )  mempunyai pengaruh  yang  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan  orang  tua  dengan  T-hitung sebesar 9,710 > 1,96, maka H1 diterima.
Indikator-ndikator seperti kinerja laman web , daya tahan laman web , fitur yang terdapat  dalam  laman web ,  kesesuaian  tampilan  laman web ,  keandalan  laman web , kemampuan  pelayanan,  estetika  tampilan  laman  dan  persepsi  kualitas  laman web dapat  mempengaruhi  kepuasan  siswa  dan  orang  tua  sebagai  pengguna.  Tingkat kepuasan pengguna ditentukan oleh kesesuaian harapan dengan persepsi pada kinerja aktual  produk  tersebut.  Jika  kinerja  aktual  tampilan  laman web (produk)  lebih  besar atau  sama  dengan  harapan  maka  kepuasan  siswa  dan  orang  tua  akan  terjadi.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Hidayat (2009) yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kepuasan nasabah.

## H3 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pada Tabel 6 menunjukkan kualitas pelayanan ( service quality ) terhadap loyalitas siswa  terdiri  dari  dua  jenis  pengaruh,  yaitu  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung.  Pengaruh  langsung  ditunjukkan  oleh  T-hitung  sebesar  3,933  >  1,96  dan p- value 0,000,  maka  H1  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  semakin  tinggi  pelayanan  yang diberikan  maka  semakin  mudah  pula  siswa  menjadi  loyal.  Pengaruh  tidak  langsung diperoleh  setelah  melalui  kepuasan  dengan  nilai  0,048.  Pengaruh  tidak  langsung  dari kualitas  pelayanan  juga  menjamin  siswa  menjadi  loyal  meskipun  diperoleh  melalui kepuasan  sebesar  4,8%,  semakin  tinggi  kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  akan semakin tinggi pula siswa menjadi loyal.
Pada Tabel 8 menunjukkan kualitas pelayanan ( service quality ) terhadap loyalitas orang tua terdiri dari dua jenis pengaruh, yaitu pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung.  Pengaruh  langsung  ditunjukkan  oleh  T-hitung  sebesar  1,762  <  1,96  dan p- value ρ 0,079 (ρ>0,05), maka H1 ditolak. Hal ini menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  secara langsung.  Pengaruh  tidak  langsung  diperoleh  melalui  kepuasan  dengan  nilai  0,127. Artinya,  secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  justru  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  orang  tua  setelah  melalui  kepuasan  sebesar  0,127 (12,7%),  semakin  tinggi  kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  maka  orang  tua  akan semakin mudah untuk loyal.
Indikatorindikator seperti keandalan layanan online website sekolah, pemenuhan terhadap  kebutuhan  sesuai  dengan  janji  yang  telah  dibuat,  privasi  berupa  keamanan dan  kenyamanan  secara  personel  yang  diberikan,  daya  tanggap  pengelola  web  dan kompensasi yang disediakan ternyata dapat mempengaruhi loyalitas siswa tetapi tidak mampu mempengaruhi loyalitas orang tua, namun loyalitas orang tua dapat terbentuk hanya bila mereka telah merasa puas. Hal ini berarti pelayanan yang berkualitas tidak menjamin orang tua menjadi loyal, karena kualitas pelayanan yang diberikan selama ini memiliki  pengaruh  yang  sangat  lemah  terhadap  terciptanya  loyalitas  orang  tua. Adapun  penyebab  pengaruh  yang  lemah  dari  kualitas  pelayanan  karena  ada  faktor- faktor  lain  (di  luar  faktor  kualitas  pelayanan)  yang  memberikan  pengaruh  yang  lebih kuat  dalam  menciptakan  loyalitas  orang  tua  dibandingkan  dengan  faktor  kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan Basith et al. 2014.

## H4 : Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pada  Tabel  8  menunjukkan  kualitas  produk  ( product  quality )  memiliki  dua  jenis pengaruh  terhadap  loyalitas  siswa.  Pertama,  adalah  pengaruh  langsung  yang ditunjukkan  dengan  T-hitung  sebesar  4,313  >  1,96,  H1  diterima.  Artinya,  kualitas produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa.  Semakin  produk  yang dihasilkan  memiliki  kualitas  lebih  baik  maka  akan  mudah  membuat  siswa  menjadi semakin loyal. Pengaruh tidak langsung diperoleh melalui kepuasan dengan nilai 0,179. Pengaruh  tidak  langsung  dari  kualitas  produk  juga  menjamin  siswa  menjadi  loyal meskipun  diperoleh  melalui  kepuasan  sebesar  17,9%,  semakin  tinggi  kepuasan  yang diberikan dalam menggunakan produk semakin mudah siswa menjadi loyal.
Pada  Tabel  8  menunjukkan  kualitas  produk  ( product  quality )  memiliki  dua  jenis pengaruh  terhadap  loyalitas  orang  tua.  Pertama,  adalah  pengaruh  langsung  yang ditunjukkan dengan T-hitung sebesar 3,017 > 1,96 dan p-value sebesar 0,003 (ρ<0,05), H1 diterima. Pengaruh tidak langsung setelah melalui kepuasan diperoleh dengan nilai 0,239. Artinya, Pengaruh tidak langsung dari kualitas produk setelah melalui kepuasan juga  menjamin  orang  tua  menjadi  loyal  sebesar  0,239  (23,9%),  semakin  tinggi kepuasan yang diberikan dalam menggunakan produk maka semakin mudah orang tua menjadi loyal.
Indikator-indikator seperti kinerja laman web , daya tahan laman web , fitur yang terdapat  dalam  laman web ,  kesesuaian  tampilan  laman web ,  keandalan  laman web , kemampuan  pelayanan,  estetika  tampilan  laman  dan  persepsi  kualitas  laman web dapat  meningkatkan  loyalitas  siswa  dan  orang  tua,  bila  kualitas  tampilan  laman web semakin  bagus  dan  memiliki  kualitas  lebih  baik  akan  membuat  siswa  dan  orang  tua semakin  menyukainya  dan  berangsur-angsur  menjadi  loyal,  hal  ini  dapat  ditunjukkan oleh  perilaku  penggunaan web (siswa  dan  orang  tua)  yang  dilakukan  dari  waktu  ke waktu  dan  mereferensikan  produk  terhadap  orang  lain.  Meningkatkan  loyalitas dilakukan  dengan  menjaga  kepercayaan  pengguna  dengan  tetap  menjaga  kualitas tampilan  laman  (produk)  yang  selalu  melakukan  inovasi-inovasi  baru  yang  lebih menarik.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan Saraswati et al . 2014 yang menyatakan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## H5 : Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pada  Tabel  6  menunjukkan  kepuasan  ( satisfaction )  siswa  mempunyai  pengaruh terhadap  loyalitas  siswa  dengan  T-hitung  sebesar  3,697  >  1,96,  H1  diterima.  Hal  ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan yang diterima oleh siswa maka semakin besar pula siswa menjadi loyal.
Pada  Tabel  8  menunjukkan  kepuasan  ( satisfaction )  orang  tua  mempunyai pengaruh  terhadap  loyalitas  orang  tua  dengan  T-hitung  sebesar  6,715  >  1,96,  H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan orang tua memiliki pengaruh yang kuat terhadap penciptaan loyalitas orang tua.
Indikator  ekspektasi    yang  terdiri  dari  e nduring  service  intensifiers,  personal needs,  transitory  service  intensifiers,  perceived  service  alternatives,  self  perceived service  roles,  situational  factors , explicit  service  promises , implicit  service  promises , word  of  mouth,  past  experiences dan  indikator  persepsi  kinerja  yang  terdiri  dari persepsi dan  penilaian  kinerja  ternyata  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap penciptaan  loyalitas  siswa  dan  orang  tua.  Sedang  indikator  loyalitas  terlihat  dalam sikap  dan  perilaku  siswa  dan  orang  tua,  yakni  melalui  perilaku  penggunaan  ulang, gethok tular ( word of mouth ), dan kemampuan merekomendasikan. Sementara aspek sikap  ditunjukkan  dengan  evaluasi  terhadap  kekuatan  dan  stabilitas  dalam mempromosikan  respon  berulang  terhadap  suatu  produk/jasa.  Jadi  dengan meningkatnya  kepuasan  yang  dimiliki  oleh  siswa  dan  orang  tua  maka  semakin  besar pula siswa dan orang tua menjadi loyal. Loyalitas siswa dan orang tua dipengaruhi oleh kepuasan pengguna terutama oleh indikator ekspektasi siswa dan orang tua. Kepuasan menjadi  prasyarat utama  untuk terjalinnya  suatu  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Hidayat  (2009)  yang  menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## IV. Kesimpulan
Kualitas  pelayanan (e-Service  Quality) berpengaruh  langsung  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  siswa  maupun  orang  tua.  Kualitas  produk/tampilan laman  berpengaruh  langsung  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  siswa maupun orang tua. Kualitas pelayanan (e-Service Quality) berpengaruh langsung secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa.  Kualitas  pelayanan (e-Service  Quality) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  orang  tua.  Kualitas  produk/tampilan laman  berpengaruh  langsung  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa maupun  orang  tua.  Kepuasan  yang  diperoleh  siswa  maupun  orang  tua  berpengaruh langsung  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa  maupun  orang  tua. Temuan  teoritis  yang  mengarah  pada  pengembangan  teori  yang  dihasilkan  dalam penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  secara  langsung terhadap loyalitas orang tua, namun kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas  orang  tua  melalui  perantara  kepuasan  orang  tua.  Dengan  adanya website sekolah  pada  SMK  Negeri  1  Kota  Bogor,  maka  proses  memberi  informasi-informasi penting  kepada  siswa  dan  orang  tua  sangat  membantu  mereka  dalam  mendapatkan informasi  apa  yang  mereka  butuhkan,  untuk  itu  kecepatan  penyampaian  informasi, kemudahan  dalam  mengakses,  tampilan website harus  lebih  menarik  dan  atraktif
sangat diperlukan, termasuk dalam menambahkan tutorial mata pelajaran yang dapat diunduh,  serta  penambahan  fitur-fitur  lain  sebagai  pelengkap  kebutuhan  siswa  dan orang  tua.  Selain  itu  peningkatan  kualitas  SDM  pengelola website perlu  ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan yang khusus ditujukan untuk itu.

## Daftar Pustaka
Abdillah W, Hartono JM. 2015. Partial Least Square (PLS) alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Basith  A,  Kusmadji  S,  Hidayat  K.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan De’Pans  Pancake  and  Waffle di  Kota  Malang).  Jurnal  Administrasi Bisnis  [internet].  11(1):1-8.  [diunduh  pada  2016  Feb  24].  Tersedia  pada: http://administrasibisnis.
studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/449
Bell SJ, Auh S, Smalley K. 2005. Costumer Relationship Dynamics: Service Quality and Costumer  Loyalty  in  the  Context  of  Varying  Levels  of  Costumer  Expertise  and Switching Cost. Journal of the Academy of Marketing Science. 33(2):169-183.
Chin Wynne W. 1998. Modern Method for Business Research: Chapter Ten, The Partial Least  Square  Approach  to  Structural  Equation  Modeling  [e-book].  pp.295-336. Lawrence  Erlbaum  Associates,  Publisher.  Research  Gate  [Internet].  [diunduh 2016  Agustus  28].  Tersedia  pada:  https://www.researchgate.net/publication /232569511.
Dean AM. 2007. The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customers’  Affective  Commitment  and Loyalty .  Journal  of  Service  Research. 10(2):161-173.
Garvin  DA.  1987.  Competing  on  the  Eight  Dimensions  of  Quality.  Harvard  Business Review.  pp.1-14.  [Internet]  [diunduh  2016  Mei  5].  Tersedia  pada: https//hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality#
Hair  JF,  Black  WC,  Babin  BJ,  Anderson  RE.  2009.  Multivariate  Data  Analysis.  Seventh Edition  [e-book].  Pearson  Prentice  Hall  [internet].  [diunduh  2017  January  08]. Tersedia  pada:  http://sanghv.com/download/soft/Machine%20Learning,%20 Artificial%20Intelligence,%20Mathematics%20eBooks/math/statistics/multivaria te%20dat% 20analysis%20(7th,%202009).pdf
Hair  JF,  Sarstedt  M,  Ringle  CM.  2011.  PLS-SEM:  Indeed  a  Silver  Bullet  [Article].  The Journal of Marketing Theory and Practice. Pp.139-151. [internet]. [diunduh 2017 Februari  16].  Tersedia  pada:  https://www.researchgate.net/publication/ 236033273.
Hidayat Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.11(1):59-72.
Jahanshahi  AA,  Gashti  MAH,  Mirdamadi  SA,  Nawaser  K,  Khaksar  SMS.  2011.  Study Effects  of  Customer  Service  and Product  Quality on  Customer Satisfaction and Loyalty . International Journal of Humanities and Social Science. 1(7):253-260.
Kumar  V,  Shah  D.  2004.  Building  and  Sustaining  Profitable  Customer Loyalty for  the 21st Century. Journal of Retailing. 80(2004):317-330. Doi:10.1016.
Oliver  RL.  1999.  Whence  Consumer  Loyalty?.  Journal  of  Marketing.  63(Special Issue):33-44.
Saraswati  P,  Kumadji  S,  Abdillah  Y.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  (survey  pada  Pelanggan Coffe Shop Starbucks di Surabaya dan Kuala Lumpur). Jurnal Administrasi Bisnis. 14(1):1-8.
Sarwono J, Narimawati U. 2015. Membuat Skripsi, Tesis, dan Disertasi dengan Partial Least Square SEM (PLS-SEM). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sembiring IJ, Suharyono, Kusumawati A. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi  pada  Pelanggan  McDonald’s  MT.  Haryono  Malang).  JAB  [Internet].  15(1) [diunduh  2016  Feb  3].  Tersedia  pada:  http://administrasibisnis.  studentjournal. ub.ac.id/index.php/jab/article/view/607.
Spreng RA. 1999. Perceived Performance in Satisfaction Research. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. Vol 12. pp.100-108.
Yamin S, Kurniawan H. 2011. Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least  Square  Path  Modeling  Aplikasi  dengan  Software  XLSTAT,  SmartPLS,  dan Visual PLS. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek.
Zeithaml  VA,  Berry  LL,  Parasuraman  A.  1993.  The  Nature  and  Determinants  of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science. 21(1):1-12.
Zeithaml  VA,  Parasuraman  A,  Malhotra  A.  2002.  Service  Quality  Delivery  through Website:  a  Critical  Review  of  Extant  Knowledge.  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science. 30(4):362-375.