Jurnal Indonesia Sosial Teknologi: p–ISSN: 2723 - 6609
e-ISSN : 2745-5254 Vol. 2, No. 9 September 2021

## PENGARUH  CUSTOMER  SATISFACTION,  TRUST,  COMMITMENT,  DAN
CUSTOMER  VALUE  TERHADAP  LOYALTY  INTENTIONS  DIMEDIASI CUSTOMER ENGAGEMENT (Studi Empiris : Pembeli dan Penghuni Paramount Land)
Harold Linus Sipayung 1 , Andreas Heryjanto 2
Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Serpong, Indonesia Email: haroldsipayung@gmail.com 1 , andreasherry007@yahoo.com 2

## Abstrak
Konsumen merupakan faktor penting bagi perusahaan karena konsumen merupakan penentu  pertumbuhan,  profitabilitas,  dan  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan. Sebagai  faktor penting  yang menggerakkan roda  perusahaan, perusahaan  berusaha untuk mempertahankan secara maksimal konsumen yang mereka miliki untuk dapat mencapai goals dan  target  yang  telah  ditetapkan  organisasi  atau  perusahaan. Loyalty intentions konsumen sangat dibutuhkan oleh perusahaan dimana konsumen berniat  membeli  kembali  atau  sikap  merekomendasikan  barang  atau  jasa  yang sudah dibeli ke konsumen yang lain. Loyalty intentions dipengaruhi oleh customer engagement konsumen,  di  mana customer  engagement terdiri  dari customer satisfaction,  trust,  commitment, dan customer  value. Salah  satu  sektor  perusahaan yang  harus  menjaga loyalty dari  konsumennya  adalah  sektor  properti  Paramount Land.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  Peneliti  membahas  Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty Intentions Yang  Dimediasi  Oleh Customer  Engagement Pada  Konsumen  Penghuni  Kawasan Perumahan Paramount Land. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner.  Data  yang  digunakan  pada  penelitian ini  terdiri  dari  data  primer  yang  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada responden,  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  dari  internal  Paramount  Land. Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pembeli  dan  penghuni  yang  tinggal  di cluster milik PT Paramount  Land di kawasan Illago, kawasan Andalucia, kawasan Malibu,  di  Gading  Serpong.  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  203 konsumen  yang  ditentukan  dengan  metode simple  random  sampling dan  jumlah sampel diperoleh dengan menggunakan rumus Yount. Skala Likert digunakan pada penelitian ini untuk memberikan skor pada tiap pernyataan dalam kuesioner. Hasil dari  penelitian  ini  diperoleh  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan customer satisfaction, trust, commitment, dan customer value terhadap loyalty intentions yang dimediasi  oleh customer  engagement pada  konsumen  penghuni  kawasan perumahan  Paramount  Land.  Semakin  tinggi  nilai  suatu  variabel,  maka  nilai variabel  yang  dipengaruhi  juga  akan  semakin  tinggi.  Hal  ini  juga  didukung  oleh hasil  uji instrument  dengan menggunakan uji Partial  Least  Square dimana hasil p value ≤  0.05  dan  t  hitung  ≥  1.967  yang  artinya  hubungan  antar  variabel berpengaruh signifikan.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan; Niat Loyalitas; Keterlibatan Pelanggan.

## Abstract
Consumers  are  an  important  factor  for  companies  because  consumers  are determinants  of  growth,  profitability, and survival  of  a company. As an important factor that drives the company's wheels, companies try to maximize their customers to be able to achieve the goals and targets that have been set by the organization or company.  loyalty  intentions  Consumerare  needed  by  companies  where  consumers intend to repurchase or recommend goods or services that have been purchased to other  consumers.  Loyalty  intentions  are  influenced  by  customer  engagement consumer,  where  customer  engagement  consists  of  customer  satisfaction,  trust, commitment, and customer value. One sector of the company that must maintain the loyalty of its consumers is the property sector of Paramount Land. Based on these descriptions,  the  researchers  discuss  the  Effect  of  Customer  Satisfaction,  Trust, Commitment, And CustomerValue Of Loyalty Intentions TheMediated By Customer Engagement  AtRegion  Housing  Occupants  Consumer  Paramount  Land.  The research method  in  this  study is  a quantitative method  using a questionnaire. The data  used  in  this  study  consisted  of  primary  data  obtained  through  distributing questionnaires  to  respondents,  and  secondary  data  obtained  from  internal Paramount Land. The population in this study are all buyers and residents who live in  clusters  belonging  to  PT  Paramount  Land  in  the  Illago  area,  Andalucia  area, Malibu  area,  in  Gading  Serpong.  The  number  of  samples  in  this  study  were  203 consumers  who  were  determined  bymethod  simple  random  sampling  and  the number of samples was obtained using Yount's formula. The Likert scale was used in this study to score each statement in the questionnaire. The results of this study showed  that  there  was  a  significant  positive  effect  of  customer  satisfaction,  trust, commitment,  and  customer  value  on  loyalty  intentions  mediated  by  customer engagement  on  consumers  living  in  the  Paramount  Land  residential  area.  The higher the value of a variable, the value of the affected variable will also be higher. This  is  also  supported  by  the  results  of  the  instrument  test  using  thetest  Partial Least Square where the results of p value 0.05 and t count 1.967 which means that the relationship between variables has a significant effect.
Keywords: Customer Satisfaction; Loyalty Intention; Customer Engagement.

## Pendahuluan
Bisnis real estate atau bisnis properti merupakan salah satu industri bisnis yang sedang  berkembang  pesat  pada  saat  ini.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  peningkatan permintaan  properti  komersial  dari  masyarakat.  Seperti  data  yang  dirilis  oleh  Bank Indonesia  mengenai  Survey  Perkembangan  Properti  Komersial  (2020),  ditunjukkan bahwa  adanya  pertumbuhan  atau  kenaikan  akan  permintaan  properti  komersial  pada triwulan  III  –  2020,  dimana  menunjukkan    indikasi  peningkatan,    dimana  Indeks Permintaan  Komersial  tumbuh  sebesar  0,36%  (yoy),  dalam  hal  ini  meningkat  dari 0,20% pada triwulan sebelumnya.
Sebagai  kota penyangga Jakarta, Serpong-Tangerang merupakan daerah tempat berdirinya bisnis properti komersial. Terdapat banyak developer properti yang menjual
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
produk  properti  komersial  di  Serpong-Tangerang.. Developer properti  di  Serpong, Tangerang  banyak  dilirik  oleh  konsumen  karena developer-developer ini  membangun properti  mereka  dengan  konsep  kota  mandiri.  Para  konsumen  cenderung  berminat membeli  properti  mereka  khususnya  untuk  diinvestasikan  pada  objek  properti  yang berada dalam  kawasan  yang sudah lebih dulu  berkembang,  yaitu di  mana infrastruktur dan  fasilitas-fasilitas  umum  sudah  tersedia.  Hal  ini  menjadi  tantangan  bagi  setiap developer agar  konsumen  memilih  perusahaan developer nya  dan  tidak  beralih  pada perusahaan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen merupakan  hal  yang  sangat  krusial  bagi  perusahaan developer, tidak  hanya  mencari konsumen baru, namun  yang lebih penting menerapkan sistem untuk  mempertahankan konsumen yang sudah ada ( Sanderson & Devaney , 2017).
Dalam  sektor  properti, customer  engagement dianggap  sebagai  pendahulu loyalty dalam  perilaku  konsumen.  Ketidakpuasan  konsumen  tidak  akan  menimbulkan perilaku  loyal  atau  menimbulkan  keinginan  untuk  berpindah  ke  perusahaan  properti lainnya. Demikian juga pada Paramount Land, untuk mencapai target perusahaan yaitu menjual properti sebanyak-banyaknya, selain dengan memperoleh calon konsumen baru agar tertarik membeli properti di Paramount Land. Paramount Land juga perlu membuat konsumen lama menjadi loyal sehingga berpotensi  dan mau membeli kembali  properti di Paramount Land.
( Petzer  &  Van  Tonder ,  2019)  melakukan  sebuah  penelitian  mengenai loyalty intentions untuk  melihat  pengaruh customer  satisfaction,  trust,  commitment, dan customer value terhadap loyalty intentions dengan mediasi customer engagement. Hasil yang diperoleh oleh ( Petzer & Van Tonder , 2019) adalah bahwa customer satisfaction, trust,  commitment, dan customer  value secara  signifikan  dan  berdampak  positif  pada customer  engagement. Hasil  lainnya  didapatkan  adalah customer  engagement secara signifikan dan berdampak positif pada loyalty intentions, atau dapat disimpulkan bahwa customer  engagement memediasi  hubungan  antara  c ustomer  satisfaction,  trust, commitment dan customer value dan konsekuensinya (loyalty intentions).
Penelitian ini menggunakan rerangka pemikiran yang digunakan oleh Petzer dan Van Tonder namun dengan industri yang berbeda. Pada penelitian ini, responden yang digunakan  merupakan  konsumen  properti,  sedangkan  oleh  Petzer  dan  Van  Tonder merupakan konsumen bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel sehingga peneliti mengembangkan hipotesis menjadi tiga belas hipotesis. Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberi masukan yang sesuai kepada perusahaan terkait  dengan  strategi  yang  harus  diterapkan  berdasarkan  hasil  analisis  indikator variabel dan tingkat pengaruh variabel independen terhadap variabel mediator, variabel independen  terhadap  variabel  dependen  dan  variabel  mediator  terhadap  variabel dependen.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Dalam  analisisnya  banyak menggunakan statistik atau pendekatan menggunakan angka–angka dan skala ukur yang
telah ditentukan baik skala ukur ordinal, nominal dan numeric. Penelitian ini termasuk penelitian  asosiatif/hubungan,  dimana  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih ( Sugiyono , 2016). Penelitian ini menggunakan pendekatan  secara  positivistik,  dimana  tujuan  penelitian  dilakukan  adalah  untuk menemukan  suatu  kebenaran,  sehingga  pengukuran  yang  dilakukan  harus  bersifat objektif  ( Bougie  &  Sekaran ,  2016).  Penelitian  ini  menggunakan  paradigma hypothetico–deductive ,  dimana  masalah  –  masalah  yang  muncul  dapat  diselesaikan dengan  menggunakan  suatu  pendekatan  yang  tersusun  atas  beberapa  tahap  mencakupi identifikasi  masalah,  mengembangkan  hipotesis,  mengukur  dan  mengumpulkan  data, serta  analisa  dan  interpretasi  data  ( Bougie  &  Sekaran ,  2016).  Penelitian  ini  memiliki enam  variabel  yang  diukur  yaitu customer  satisfaction,  trust,  commitment,  customer value, customer engagement, dan loyalty intentions.
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah seluruh pembeli dan penghuni yang tinggal di cluster milik PT Paramount Land di kawasan Illago, kawasan Andalucia, kawasan  Malibu,  di  Gading  Serpong  dengan  jumlah  total  populasi  3.861.  Teknik sampling pada penelitian ini adalah probability sampling dengan cara Cluster Sampling . Dari perumahan milik PT Paramount Land yang tersebar di Gading Serpong, ditentukan cluster  yang  merupakan  bagian  dari  kawasan  untuk  dijadikan  objek  pengambilan sampel.  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  ditentukan  menggunakan  rumus  Yount, dimana  jika  jumlah  populasi  berada  di  rentang  1001  –  5000,  maka margin  error yang digunakan adalah 5%, dengan jumlah populasi sebesar 3.861, maka jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebesar 203 responden.
Pada  penelitian  ini,  data  diolah  dengan  menggunakan  metode  statistik menggunakan Smart PLS ( Partial Least Square ) versi 3.0. Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan reabilitas ( Outer Model ) dan uji Partial Least Square ( Inner Model ).

## Hasil dan Pembahasan
Pada  penelitian  ini,  analisis  deskriptif  terkait  profil  responden  diteliti berdasarkan beberapa kriteria meliputi status responden di Perumahan Paramount Land, jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan  dan  perumahan  yang  responden  miliki/sewa.  Berikut adalah penjabaran hasil analisa deskriptif terkait profil responden:
Tabel 1. Karakterisktik Responden Berdasarkan Status saya di Perumahan
Paramount Land Status Frekuensi  Persentase Pembeli dan penghuni 65 32,0 Pembeli namun tidak menghuni 69 34,0 Penyewa 69 34,0 Total 203 100
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  konsumen  yang menjadi responden adalah pembeli namun tidak menghuni dan penyewa.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi  Persentase Laki-laki 99 48,8 Perempuan 104 51,2 Total 203 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  2  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  konsumen  yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi  Persentase 18 tahun - 25 tahun 17 8,4 25 tahun - 30 tahun 64 31,5 30 tahun - 40 tahun 98 48,3 40 tahun - 50 tahun 20 9,9 Lebih Dari 50 tahun 4 2,0 Total 203 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  konsumen  yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia antara 30 sampai 40 tahun.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi  Persentase Ibu Rumah Tangga 1 0,5 Karyawan BUMN/PNS 18 8,9 Karyawan swasta 103 50,7 Online Shop 1 0,5 Profesional 27 13,3
Wiraswasta 53 26,1 Total 203 100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  4  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  konsumen  yang menjadi responden dalam penelitian ini bekerja sebagai karyawan swasta.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Perumahan Yang Saya Miliki/Sewa
Perumahan yang saya miliki/sewa Frekuensi  Persentase Kawasan Andalucia Paramount Land 69 34,0 Kawasan Illago Paramount Land 65 32,0 Kawasan Malibu Paramount Land 69 34,0 Total 203 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  5  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  konsumen  yang menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  yang  memiliki  perumahan  di  Kawasan Andalucia Paramount Land dan Kawasan Malibu Paramount Land.
Setelah  melakukan  analisa  pada  profil  responden,  langkah  selanjutnya  adalah melakukan analisa atas indikator dari tiap variabel sebagai berikut:
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction Kode Skala Kuisioner Jumlah Rata -rata 5 4 3 2 1 C S 1 f 88 95 16 4 0 203 4,32 %  43,3  46,8 7,9 2,0  0,0 100 C S 2 f 43 144 9 7 0 203 4,10 %  21,2  70,9 4,4 3,4  0,0 100 C S 3 f 37 140 22 4 0 203 4,03 %  18,2  69,0  10,8  2,0  0,0 100 C S 4 f 69 113 17 4 0 203 4,22 %  34,0  55,7 8,4 2,0  0,0 100 C S 5 f 43 118 37 5 0 203 3,98 %  21,2  58,1  18,2  2,5  0,0 100 C S 6 f 47 131 19 6 0 203 4,08 %  23,2  64,5 9,4 3,0  0,0 100 C S 7 f 54 130 14 4 1 203 4,14 %  26,6  64,0 6,9 2,0  0,5 100 C S 8 f 47 119 34 3 0 203 4,03 %  23,2  58,6  16,7  1,5  0,0 100
C
S 9 f 40 150 6 7 0 203 4,10 %  19,7  73,9 3,0 3,4  0,0 100
C
S 1
0 f 32 157 12 2 0 203
4,08 %  15,8  77,3 5,9 1,0  0,0 100

## Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  6  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator  pada  variabel Customer  Satisfaction adalah  bahwa  rata-rata  tertinggi  dari variabel Customer  Satisfaction adalah  indikator  nomor  1  yaitu  “Saya  puas  terhadap
harga  rumah  yang  saya  beli/sewa.”  Yang  berarti  mayoritas  responden  merasa  setuju bahwa mereka merasakan puas tinggal di perumahan Paramount Land.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Variabel Trust
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata -rata 5 4 3 2 1 T 1 f 69 117 10 6 1 203 4,22 %  34,0  57,6 4,9 3,0  0,5 100 T 2 f 32 128 36 7 0 203 3,91 %  15,8  63,1  17,7  3,4  0,0 100 T 3 f 38 132 26 7 0 203 3,99 %  18,7  65,0  12,8  3,4  0,0 100 T 4 f 31 125 35 12 0 203 3,86 %  15,3  61,6  17,2  5,9  0,0 100 T 5 f 32 128 29 13 1 203 3,87 %  15,8  63,1  14,3  6,4  0,5 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  7  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator pada variabel Trust adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel Trust adalah indikator  nomor  1  yaitu  “Saya  percaya  terhadap  jaminan  keamanan  dalam  melakukan transaksi  di  Perusahaan  in.”  Yang  berarti  mayoritas  responden  merasa  setuju  bahwa mereka  merasakan  kepercayaan  dalam  bertransaksi  dengan  perumahan  Paramount Land.

## Tabel 8. Distribusi Frekuensi Variabel Commitment
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata -rata 5 4 3 2 1 C 1 f 49 100 45 8 1 203 3,93 %  24,1  49,3  22,2  3,9 0,5 100 C 2 f 25 105 58 12 3 203 3,67 %  12,3  51,7  28,6  5,9 1,5 100 C 3 f 41 128 23 11 0 203 3,98 %  20,2  63,1  11,3  5,4 0,0 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  8  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator  pada  variabel commitment adalah  bahwa  rata-rata  tertinggi  dari  variabel commitment adalah  indikator  nomor  3  yaitu  “Saya  merasa  harus  mematuhi  standar perilaku yang ditentukan oleh Perusahaan ini” Yang berarti mayoritas responden merasa
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
setuju  bahwa  mereka  mematuhi  terhadap  standar  perilaku  yang  ditentukan  oleh perumahan Paramount Land.
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Value
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata- rata 5 4 3 2 1 C V 1 f 75 109 15 4 0 203 4,26 %  36,9  53,7 7,4 2,0 0,0 100 C V 2 f 30 141 24 8 0 203 3,95 %  14,8  69,5  11,8 3,9 0,0 100 C V 3 f 34 128 34 6 1 203 3,93 %  16,7  63,1  16,7 3,0 0,5 100 C V 4 f 21 143 36 3 0 203 3,90 %  10,3  70,4  17,7 1,5 0,0 100 C V 5 f 30 147 19 7 0 203 3,99 %  14,8  72,4 9,4 3,4 0,0 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  9  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator  pada  variabel Customer  Value adalah  bahwa  rata-rata  tertinggi  dari  variabel Customer  Value adalah  indikator  nomor  1  yaitu  “Saya  bahagia  setelah membeli/menyewa rumah di Perumahan ini” Yang berarti mayoritas responden merasa setuju  bahwa  mereka  merasakan  kebahagian  setelah  membeli/menyewa  perumahan Paramount Land.
Tabel 10. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Engagement
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata- rata 5 4 3 2 1 CE 1 f 60 125 12 6 0 203 4,18 %  29,6 61,6 5,9 3,0 0,0 100 CE f 41 145 10 7 0 203 4,08
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata- rata 5 4 3 2 1 2 %  20,2 71,4 4,9 3,4 0,0 100 CE 3 f 37 143 17 6 0 203 4,04 %  18,2 70,4 8,4 3,0 0,0 100 CE 4 f 37 133 27 5 1 203 3,99 %  18,2 65,5 13,3 2,5 0,5 100 CE 5 f 38 102 56 7 0 203 3,84 %  18,7 50,2 27,6 3,4 0,0 100 CE 6 f 30 138 26 8 1 203 3,93 %  14,8 68,0 12,8 3,9 0,5 100 CE 7 f 26 130 39 6 2 203 3,85 %  12,8 64,0 19,2 3,0 1,0 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  10  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator  pada  variabel  c ustomer  engagement adalah  bahwa  rata-rata  tertinggi  dari variabel c ustomer engagement adalah indikator nomor 1 yaitu “Saya sudah mengetahui citra  Perusahaan  ini  sebelum  saya  membeli/menyewa  rumah  yang  ditawarkan”  Yang berarti  mayoritas  responden  merasa  setuju  bahwa  mereka  merasa  sudah  mengetahui citra perusahaan sebelum membeli/menyewa.

## Tabel 11. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Engagement
Kode Skala Kuisioner Juml ah Rata -rata 5 4 3 2 1 LI1 f 72 107 13 11 0 203 4,18 %  35,5  52,7 6,4 5,4  0,0 100 LI2 f 37 148 12 5 1 203 4,06 %  18,2  72,9 5,9 2,5  0,5 100 LI3 f 40 139 16 8 0 203 4,04 %  19,7  68,5 7,9 3,9  0,0 100 LI4 f 35 122 36 9 1 203 3,89 %  17,2  60,1  17,7  4,4  0,5 100
LI5 f 37 143 16 7 0 203 4,03 %  18,2  70,4 7,9 3,4  0,0 100 LI6 f 32 146 16 8 1 203 3,99 %  15,8  71,9 7,9 3,9  0,5 100 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  11  diatas,  dapat  dijabarkan  hasil  analisis  deskriptif  terkait indikator pada variabel Loyalty Intentions adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Loyalty  Intentions adalah  indikator  nomor  1  yaitu  “Saya  memiliki  niat  untuk  membeli lagi  rumah  yang  ditawarkan  oleh  Perusahaan  ini”  Yang  berarti  mayoritas  responden merasa  setuju  bahwa  mereka  ada  niat  untuk  kembali  membeli  rumah  di  perumahan Paramount Land.
Hasil Uji Instrumen Outer Loadings
Tabel 12. Loading Factor Variabel Customer Satisfaction
Indikator Loading Factor Keterangan CS1 0,749 Valid CS2 0,776 Valid CS3 0,757 Valid CS4 0,720 Valid CS5 0,727 Valid CS6 0,773 Valid CS7 0,834 Valid CS8 0,706 Valid CS9 0,829 Valid CS10 0,710 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 12 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Customer  Satisfaction memiliki  nilai  outer  loadings  >  0.7  yang  menandakan  bahwa indikator yang digunakan dapat merefleksikan variabel Customer Satisfaction . Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction telah valid.
Tabel  13. Loading Factor Variabel Trust
Indikator Loading Factor Keterangan T1 0,812 Valid T2 0,853 Valid T3 0,860 Valid T4 0,820 Valid T5 0,871 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 13 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Trust memiliki  nilai  outer  loadings  >  0.7  yang  menandakan  bahwa  indikator  yang digunakan  dapat  merefleksikan  variabel Trust .  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Trust telah valid.

## Tabel 14. Loading Factor Variabel Commitment
Indikator Loading Factor Keterangan C1 0,888 Valid C2 0,877 Valid C3 0,868 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 14 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Commitment memiliki  nilai  outer  loadings  >  0.7  yang  menandakan  bahwa  indikator yang digunakan dapat merefleksikan variabel Commitment . Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Commitment telah valid.

## Tabel 15. Loading Factor Variabel Customer Value
Indikator Loading Factor Keterangan CV1 0,823 Valid CV2 0,841 Valid CV3 0,844 Valid CV4 0,786 Valid CV5 0,796 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 15 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Customer Value memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa indikator yang  digunakan  dapat  merefleksikan  variabel Customer  Value. Sehingga  dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Value telah valid.

## Tabel 16. Loading Factor Variabel Engagement
Indikator Loading Factor Keterangan CE1 0,766 Valid CE2 0,769 Valid CE3 0,792 Valid CE4 0,818 Valid CE5 0,719 Valid CE6 0,785 Valid CE7 0,801 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Berdasarkan tabel 16 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Customer  Engagement memiliki  nilai  outer  loadings  >  0.7  yang  menandakan  bahwa indikator  yang  digunakan  dapat  merefleksikan  variabel Customer  Engagement. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Engagement telah valid.
Tabel 17. Loading Factor Variabel Loyalty Intentions
Indikator Loading Factor Keterangan LI1 0,802 Valid LI2 0,870 Valid LI3 0,826 Valid LI4 0,803 Valid LI5 0,850 Valid LI6 0,851 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 17 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel Loyalty  Intentions memiliki  nilai  outer  loadings  >  0.7  yang  menandakan  bahwa indikator  yang  digunakan  dapat  merefleksikan  variabel Loyalty  Intentions .  Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalty Intentions telah valid.

## Average Variances Extracted
Pada uji yang dilakukan dengan partial least square , nilai standarisasi untuk melakukan penilaian  terhadap Average  Variances  Exctracted adalah  0.5,  sehingga,  setiap  variabel laten  harus  memiliki  nilai  AVE  >  0,5  agar  dapat  memenuhi  persyaratan Average Variances Extracted.
Tabel 18. AVE Variabel AVE Keterangan Commitment 0,771 Valid Customer Engagement 0,607 Valid Customer Satisfaction 0,577 Valid Customer Value 0,669 Valid Loyalty Intentions 0,696 Valid Trust 0,712 Valid Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 18 diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel  yang digunakan dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  persyaratan  uji Average  Variances  Exctracted karena memiliki nilai Average Variances Exctracted > 0.5.

## Composite Reability
Pada uji yang dilakukan dengan partial least square , nilai standarisasi untuk melakukan penilaian terhadap Composite Reability adalah 0.6, sehingga, setiap variabel laten harus memiliki nilai Composite Reability > 0,6 agar dapat  memenuhi  persyaratan Composite Reability ( Ramayah, Cheah, Chuah, Ting, & Memon , 2018) .
Tabel 19. Composite Reliability Variabel Composite Reliability Keterangan Commitment 0,910 Reliabel Customer Engagement 0,915 Reliabel Customer Satisfaction 0,931 Reliabel Customer Value 0,910 Reliabel Loyalty Intentions 0,932 Reliabel Trust 0,925 Reliabel Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 19 diatas, variabel pada penelitian ini sudah memenuhi syarat karena dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability > 0.6.

## Cronbach’s Alpha
Standarisasi penilaian Cronbach’s Alpha pada uji partial least square adalah 0.6, dalam hal  ini,  setiap  variabel  laten  yang  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0.6  dapat disimpulkan memenuhi persyaratan Cronbach’s Alpha ( Ramayah et al., 2018).
Tabel 20. Cronbach's Alpha
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Commitment 0,851 Reliabel Customer 0,892 Reliabel
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Engagement Customer Satisfaction 0,918 Reliabel Customer Value 0,876 Reliabel Loyalty Intentions 0,912 Reliabel Trust 0,899 Reliabel Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 20 diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0.6, artinya variabel pada penelitian ini telah memenuhi syarat pengujian Cronbach’s Alpha.

## Discriminant Validity
Indikator disebut memenuhi syarat dalam discriminant validity apabila nilai loading dari suatu  indikator  terhadap  variabelnya  lebih  besar  dibandingkan  nilai  loading  indikator tersebut dengan variabel lain  ( Ramayah et al., 2018).

## Tabel 21. Composite Reliability
Variabel Composite Reliability Keterangan Commitment 0,910 Reliabel Customer Engagement 0,915 Reliabel Customer Satisfaction 0,931 Reliabel Customer Value 0,910 Reliabel Loyalty Intentions 0,932 Reliabel Trust 0,925 Reliabel Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 21 diatas, variabel pada penelitian ini sudah memenuhi syarat karena dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability > 0.6.

## Cronbach’s Alpha
Standarisasi penilaian Cronbach’s Alpha pada uji partial least square adalah 0.6, dalam hal  ini,  setiap  variabel  laten  yang  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0.6  dapat disimpulkan memenuhi persyaratan Cronbach’s Alpha ( Ramayah et al., 2018).
Tabel 22. Cronbach's Alpha Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Commitment 0,851 Reliabel Customer Engagement 0,892 Reliabel Customer Satisfaction 0,918 Reliabel Customer Value 0,876 Reliabel Loyalty Intentions 0,912 Reliabel Trust 0,899 Reliabel Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 22 diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0.6, artinya variabel pada penelitian ini telah memenuhi syarat pengujian Cronbach’s Alpha.

## Discriminant Validity
Indikator disebut memenuhi syarat dalam discriminant validity apabila nilai loading dari suatu  indikator  terhadap  variabelnya  lebih  besar  dibandingkan  nilai  loading  indikator tersebut dengan variabel lain  ( Ramayah et al., 2018).
Tabel 23. Cross Loading
C CE CS CV LI T C1 0,888  0,612  0,555  0,498  0,569  0,520 C2 0,877  0,538  0,481  0,455  0,565  0,447 C3 0,868  0,581  0,562  0,483  0,558  0,483 CE1  0,477  0,766  0,623  0,556  0,569  0,554 CE2  0,430  0,769  0,665  0,631  0,635  0,610 CE3  0,560  0,792  0,648  0,622  0,722  0,599 CE4  0,520  0,818  0,520  0,560  0,598  0,598 CE5  0,508  0,719  0,401  0,462  0,501  0,439 CE6  0,532  0,785  0,571  0,515  0,582  0,530 CE7  0,566  0,801  0,537  0,608  0,601  0,565 CS1 0,528  0,563  0,749  0,507  0,563  0,498 CS2 0,405  0,617  0,776  0,543  0,623  0,548 CS3 0,456  0,587  0,757  0,520  0,583  0,501 CS4 0,398  0,476  0,720  0,461  0,475  0,448 CS5 0,400  0,463  0,727  0,397  0,431  0,483
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
C CE CS CV LI T CS6 0,517  0,590  0,773  0,525  0,584  0,581 CS7 0,536  0,607  0,834  0,601  0,655  0,591 CS8 0,409  0,509  0,706  0,520  0,539  0,457 CS9 0,534  0,622  0,829  0,517  0,575  0,528 CS10  0,400  0,497  0,710  0,370  0,455  0,456 CV1  0,464  0,630  0,629  0,823  0,634  0,503 CV2  0,440  0,608  0,538  0,841  0,586  0,524 CV3  0,474  0,604  0,550  0,844  0,587  0,577 CV4  0,393  0,545  0,394  0,786  0,530  0,359 CV5  0,457  0,593  0,570  0,796  0,570  0,527 LI1 0,519  0,659  0,604  0,631  0,802  0,577 LI2 0,528  0,700  0,639  0,617  0,870  0,673 LI3 0,547  0,629  0,621  0,617  0,826  0,558 LI4 0,510  0,579  0,538  0,544  0,803  0,553 LI5 0,535  0,625  0,603  0,564  0,850  0,577 LI6 0,577  0,688  0,638  0,588  0,851  0,605 T1 0,465  0,665  0,568  0,490  0,616  0,812 T2 0,481  0,589  0,576  0,547  0,577  0,853 T3 0,461  0,607  0,575  0,557  0,606  0,860 T4 0,424  0,535  0,562  0,457  0,554  0,820 T5 0,491  0,622  0,563  0,525  0,632  0,871 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  23  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  pada penelitian  ini  telah  memenuhi  syarat Discriminant  Validity karena  nilai  indikator  dari variabelnya lebih besar dari nilai indikator variabel lainnya.
Hasil Uji Partial Least Square (Inner Model)

## Uji Kelayakan Model
Model  yang  terbantuk  akan  dinyatakan  layak  apabila  nilai Normed  Fit  Index berada antara 0 dan 1.
Tabel 24. Normed Fit Index NFI 0,807 Sumber: Data Olahan (2021)
Hasil pengujian Normed Fit Index menunjukkan nilai 0,807, dalam hal ini data yang digunakan memenuhi syarat karena nilainya berada diantara 0 dan 1.

## Q Square
JIka Nilai Q Square > 0, maka pengujian Q Square telah memenuhi syarat.
Tabel 25. Q-Square
Variabel Q- Square Customer Engagement 0,415 Loyalty Intentions 0,483 Sumber: Data Olahan (2021) Hasil pengujian Q Square menunjukkan bahwa variabel Customer Engagement dan Loyalty  Intentions memiliki  nilai  masing  –  masing  0.415  dan  0.483  dimana  >  0. Oleh karena itu, model yang terbentuk telah memenuhi syarat Q Square.
F Square Effect  size atau  F 2 memiliki  nilai  efek  yang  terdiri  dari  nilai  0.02  yang  dianggap memiliki  efek  kecil,  nilai  0.15  dianggap  memiliki  efek  yang  sedang  dan  nilai  0.35 dianggap sebagai besar. Sedangkan jika dibawah atau kurang dari 0.02, dapat dianggap tidak memiliki efek atau dapat diabaikan.
Tabel 26. F Square Customer Engagement Loyalty Intentions Commitment 0,087 0,035 Customer Engagement - 0,065 Customer Satisfaction 0,076 0,048 Customer Value 0,161 0,062 Trust 0,117 0,057 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  hasil  pengujian F  Square, terlihat  nilai  masing  –  masing  variabel ada yang memiliki nilai kecil, sedang dan besar.

## Path Coefficients
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Pengujian Path  Coefficients digunakan  untuk  mengetahui  besar  pengaruh  dari  suatu variabel terhadap variabel lain ( Ramayah et al., 2018).
Tabel 27. Path Coefficients
Original Sample Customer Satisfaction -> Customer Engagement 0,230 Trust -> Customer Engagement 0,263 Commitment -> Customer Engagement 0,208 Customer Value -> Customer Engagement 0,304 Customer Satisfaction -> Loyalty Intentions 0,190 Trust -> Loyalty Intentions 0,195 Commitment -> Loyalty Intentions 0,139 Customer Value -> Loyalty Intentions 0,204 Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,257 Customer Satisfaction -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,059 Trust -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,068 Commitment -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,053 Customer Value -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,078
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan  tabel  27  diatas,  terlihat  semua  variabel  memiliki  koefisien  positif terhadap  variabel  lain,  jika  nilai  variabel  tersebut  semakin  tinggi,  maka  nilai  variabel lain semakin tinggi pula.
Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  juga  bisa  digunakan  untuk  membentuk  persamaan  regresi  dengan pengujian:Jika p  value <  0.05,  dan  t  hitung  >  1.967  maka  variabel  bebas  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  terikat,  Jika p  value >  0.05,  dan  t  hitung  <  1.967  maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Tabel 28. Uji Hipotesis Original Sample T Statistics P Values Customer Satisfaction -> Customer Engagement 0,230 3,044 0,002 Trust -> Customer Engagement 0,263 3,551 0,000 Commitment -> Customer Engagement 0,208 2,890 0,004 Customer Value -> Customer Engagement 0,304 3,489 0,001 Customer Satisfaction -> Loyalty Intentions 0,190 2,166 0,031 Trust -> Loyalty Intentions 0,195 2,270 0,024 Commitment -> Loyalty Intentions 0,139 2,159 0,031 Customer Value -> Loyalty Intentions 0,204 2,277 0,023 Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,257 2,739 0,006 Customer Satisfaction -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,059 2,023 0,044 Trust -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,068 2,188 0,029
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
Original Sample T Statistics P Values Commitment -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,053 2,045 0,041 Customer Value -> Customer Engagement -> Loyalty Intentions 0,078 2,045 0,041 Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 28 diatas,  dapat disimpulkan bahwa semua hipotesis diterima.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction, trust, commitment, dan customer  value terhadap loyalty  intentions dimediasi customer engagement yang  diteliti  pada  pembeli  dan  penghuni  Perumahan  Paramount  Land). Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antar  variabel  adalah  PLS (Partial  Least  Square) dengan  perangkat  lunak Smart PLS  3.0.  Pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  dari  tiga  belas  hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian  ini dinyatakan diterima dan tidak ada hipotesis yang dinyatakan ditolak. Adapun simpulan dari  hasil  penelitian  yaitu  pada  hipotesis  pertama  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan customer  satisfaction terhadap customer  engagement .  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  benar  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer satisfaction terhadap customer  engagement .  Artinya,  semakin  tinggi customer satisfaction konsumen maka semakin tinggi pula tingkat customer engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan customer satisfaction konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan semakin terikat pada perusahaan tersebut dan menghasilkan  keuntungan  yang  lebih  maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  ( Marino  &  Presti ,  2018)  dan  ( Parasuraman,  Ball, Aksoy,  Keiningham,  &  Zaki ,  2020)  yang  meyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan customer satisfaction terhadap customer engagement. Oleh karena itu, Paramount Land harus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, juga  selalu  beriovasi  agar  tingkat engagement konsumennya  semakin  meningkat  dari waktu ke waktu.
Hipotesis  kedua  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan trust terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan trust terhadap customer  engagement. Artinya, semakin  tinggi  tingkat trust konsumen  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat customer engagement kosumen  tersebut.  Tindakan  perusahaan  untuk  meningkatkan trust konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan semakin terikat pada perusahaan tersebut dan menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian  yang dilakukan oleh Martinez et al  ( 2017) dan penelitian yang yang  dilakukan  oleh  ( Petzer  &  Van  Tonder ,  2019)  yangmeyatakan  bahwa  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan trust terhadap customer engagement. Oleh karena itu,  Paramount  Land  harus  menjaga  integritas  perusahaan  baik  berupa  jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan empati kepada  konsumen,  memastikan  informasi  juga  kualitas  yang  dijanjikan  sesuai  dengan fakta,  dan  menangani  seiap  keluhan  yang  datang  dari  konsumen  sehingga  tingkat engagement konsumen semakin meningkat.
Hipotesis  ketiga  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan commitment terhadap customer engagement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan commitment terhadap customer engagement.. Artinya,  semakin  tinggi  tingkat commitment konsumen  maka  semakin tinggi pula tingkat customer engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan commitment konsumennya  akan  memastikan  bahwa  konsumen  akan semakin  terikat  pada  perusahaan  tersebut  dan  menghasilkan  keuntungan  yang  lebih maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh ( Petzer &  Van Tonder ,  2019)  dan  ( Ho,  Low, Wee,  & Choong , 2019)  yang meyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan commitment terhadap customer engagement. Oleh  karena  itu,  Paramount  Land  harus  menciptakan  keterlibatan emosional  dengan  konsumen,  selalu  berinovasi  agar  konsumen  tidak  memiliki keinginan  untuk  mencari  tahu  tentang  perusahaan  kompetitor,  dan  menciptakan kesetiaan  konsumen  agar  selalu  memiliki  rasa  keharusan  dalam  mematuhi  standar perilaku  yang  telah  ditetapkan  oleh  Paramount  Land  sehingga  tingkat engagement konsumen semakin meningkat.
Hipotesis  keempat  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  value terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa benar terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan customer value terhadap customer engagement.. Artinya, semakin tinggi tingkat customer value konsumen maka semakin tinggi pula tingkat customer engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan customer  value konsumennya  akan  memastikan  bahwa  konsumen  akan semakin  terikat  pada  perusahaan  tersebut  dan  menghasilkan  keuntungan  yang  lebih maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh ( Schwepker  &  Ingram ,  2016)  dan  ( Razzaq,  Razzaq,  Yousaf,  Akram,  &  Hong ,  2019) yang  meyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  value terhadap customer engagement. Oleh karena itu, Paramount Land harus selalu menjaga kualitas  dan  citra  baik  yang  telah  dimiliki  sehingga  konsumen  selalu  merasa  bahagia dan bangga karena prestise yang mereka dapatkan setelah membeli rumah di Paramount Land. Dengan demikian tingkat engagement konsumen semakin meningkat.
Hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer engagement terhadap loyalty  intentions. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  engagement terhadap loyalty intentions.. Artinya,  semakin  tinggi  tingkat customer  engagement konsumen  maka
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
semakin  tinggi  pula  tingkat loyalty  intentions kosumen  tersebut.  Tindakan  perusahaan untuk  meningkatkan customer  engagement konsumennya  akan  memastikan  bahwa konsumen akan semakin memiliki keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau untuk  merekomendasikan  perusahaan  tersebut  pada  kerabat  dan  kenalannya  dan menghasilkan  keuntungan  yang  lebih  maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil penelitian  yang dilakukan oleh  ( Parasuraman et  al.,  2020) dan  ( Trincado-Munoz, Valenzuela-Fernández,  &  Hebles ,  2020),  yang  meyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan customer  engagement terhadap loyalty  intentions. Oleh karena  itu,  Paramount  Land  harus  selalu  menjaga  citra  baik  yang  telah  dimiliki  dan dibangun  oleh  Paramount  Land  dan  citra-citra  baik  tersebut  di publish kepada konsumen  sehingga  konsumen  selalu  merasa  bahagia  karena  telah  memiliki  rumah  di Paramount  Land.  Dengan  demikian  tingkat loyalty  intentions konsumen  semakin meningkat.
Hipotesis keenam bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer satisfaction terhadap loyalty  intentions. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  satisfaction terhadap loyalty intentions.. Artinya,  semakin  tinggi  tingkat customer  satisfaction konsumen  maka semakin  tinggi  pula  tingkat loyalty  intentions kosumen  tersebut.  Tindakan  perusahaan untuk  meningkatkan customer  satisfaction konsumennya  akan  memastikan  bahwa konsumen akan semakin memiliki keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau untuk  merekomendasikan  perusahaan  tersebut  pada  kerabat  dan  kenalannya  dan menghasilkan  keuntungan  yang  lebih  maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil penelitian  yang dilakukan oleh  ( Ho et  al.,  2019)  yang meyatakan bahwa  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  satisfaction terhadap loyalty  intentions. Oleh  karena  itu,  Paramount  Land  harus  menjaga  integritas  perusahaan  baik  berupa jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan empati  kepada  konsumen,  memastikan  informasi  juga  kualitas  yang  dijanjikan  sesuai dengan  fakta,  dan  menangani  seiap  keluhan  yang  datang  dari  konsumen.  Dengan demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin meningkat.
Hipotesis  ketujuh  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan trust terhadap loyalty  intentions. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan trust terhadap loyalty intentions.. Artinya, semakin tinggi  tingkat trust konsumen  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat loyalty  intentions kosumen  tersebut.  Tindakan  perusahaan  untuk  meningkatkan trust konsumennya  akan memastikan  bahwa  konsumen  akan  semakin  memiliki  keinginan  untuk  membeli kembali  dan  semakin  mau  untuk  merekomendasikan  perusahaan  tersebut  pada  kerabat dan kenalannya dan menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  ( Ponder,  Holloway,  &  Hansen, 2016)  yang  meyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan trust terhadap loyalty  intentions. Oleh  karena  itu,  Paramount  Land  harus  menjaga  integritas perusahaan  baik  berupa  jaminan  keamanan  pada  saat  bertransaksi  dengan  konsumen, memberikan  perhatian  dan  empati  kepada  konsumen,  memastikan  informasi  juga
kualitas yang dijanjikan sesuai dengan fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang dari  konsumen.  Dengan  demikian  tingkat loyalty  intentions konsumen  semakin meningkat.
Hipotesis  kedelapan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan commitment terhadap loyalty  intentions. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan commitment terhadap loyalty intentions.. Artinya,  semakin  tinggi  tingkat commitment konsumen  maka  semakin  tinggi  pula tingkat loyalty intentions kosumen tersebut.  Tindakan perusahaan untuk  meningkatkan commitment konsumennya  akan memastikan bahwa konsumen akan semakin  memiliki keinginan  untuk  membeli  kembali  dan  semakin  mau  untuk  merekomendasikan perusahaan  tersebut  pada  kerabat  dan  kenalannya  dan  menghasilkan  keuntungan  yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Ieva  &  Ziliani ,  2018)  yang  meyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan commitment terhadap loyalty  intentions. Oleh  karena  itu,  Paramount  Land harus  menciptakan  keterlibatan  emosional  dengan  konsumen,  selalu  berinovasi  agar konsumen tidak memiliki keinginan untuk mencari tahu tentang perusahaan kompetitor, dan  menciptakan  kesetiaan  konsumen  agar  selalu  memiliki  rasa  keharusan  dalam mematuhi  standar  perilaku  yang  telah  ditetapkan  oleh  Paramount  Land.  Dengan demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin meningkat.
Hipotesis  kesembilan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer value terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  value terhadap loyalty intentions.. Artinya,  semakin  tinggi  tingkat customer  value konsumen  maka  semakin tinggi  pula  tingkat loyalty  intentions kosumen  tersebut.  Tindakan  perusahaan  untuk meningkatkan customer  value konsumennya  akan  memastikan  bahwa  konsumen  akan semakin  memiliki  keinginan  untuk  membeli  kembali  dan  semakin  mau  untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada kerabat dan kenalannya dan menghasilkan keuntungan  yang  lebih  maksimal . Oleh  karena  itu,  Paramount  Land  harus  selalu menjaga  kualitas  dan  citra  baik  yang  telah  dimiliki  sehingga  konsumen  selalu  merasa bahagia  dan  bangga  karena  prestise  yang  mereka  dapatkan  setelah  membeli  rumah  di Paramount  Land.  Dengan  demikian  tingkat loyalty  intentions konsumen  semakin meningkat.
Hipotesis  kesepuluh  bahwa  bahwa customer  engagement dapat  memediasi hubungan  antara  c ustomer  Satisfaction dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan signifikan . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar customer  engagement dapat memediasi  hubungan  antara  c ustomer  Satisfaction dengan  l oyalty  intentions secara positif dan signifikan . Artinya, semakin  tinggi  tingkat customer satisfaction konsumen dapat  mengarah  pada engagement konsumen  yang  semakin  tinggi  pula,  yang  pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Thakur , 2019) dan ( Petzer & Van Tonder , 2019) yang meyatakan bahwa customer engagement dapat memediasi hubungan antara c ustomer  Satisfaction dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Oleh
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)
karena  itu,  Paramount  Land  harus  menjaga  integritas  perusahaan  baik  berupa  jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan empati kepada  konsumen,  memastikan  informasi  juga  kualitas  yang  dijanjikan  sesuai  dengan fakta,  dan  menangani  seiap  keluhan  yang  datang  dari  konsumen.  Dengan  demikian engagement konsumen akan terjaga dan juga semakin tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis  kesebelas  bahwa  bahwa customer  engagement dapat  memediasi hubungan  antara trust dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar customer engagement dapat memediasi hubungan antara trust dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Artinya,  semakin tinggi  tingkat trust konsumen  dapat  mengarah  pada engagement konsumen  yang semakin  tinggi  pula,  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan loyalty  intentions konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh ( Elianto,  Setyawati,  &  Setyanto ,  2020)  yang  meyatakan  bahwa customer  engagement dapat  memediasi  hubungan  antara trust dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan signifikan . Oleh karena itu, Paramount  Land harus menjaga integritas perusahaan baik berupa  jaminan  keamanan  pada  saat  bertransaksi  dengan  konsumen,  memberikan perhatian  dan  empati  kepada  konsumen,  memastikan  informasi  juga  kualitas  yang dijanjikan  sesuai  dengan  fakta,  dan  menangani  seiap  keluhan  yang  datang  dari konsumen.  Dengan  demikian engagement konsumen  akan  terjaga  dan  juga  semakin tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis  kedua  belas  bahwa  bahwa customer  engagement dapat  memediasi hubungan  antara commitment dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar customer  engagement dapat  memediasi hubungan  antara commitment dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Artinya,  semakin  tinggi  tingkat commitment konsumen  dapat  mengarah  pada engagement konsumen  yang  semakin  tinggi  pula,  yang  pada  gilirannya  akan meningkatkan loyalty  intentions konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Elianto et al., 2020) dan  ( Petzer & Van Tonder , 2019) yang  meyatakan  bahwa customer  engagement dapat  memediasi  hubungan  antara commitment dengan  l oyalty  intentions secara  positif  dan  signifikan . Oleh  karena  itu, Paramount  Land  harus  menciptakan  keterlibatan  emosional  dengan  konsumen,  selalu berinovasi  agar  konsumen  tidak  memiliki  keinginan  untuk  mencari  tahu  tentang perusahaan kompetitor, dan menciptakan kesetiaan konsumen agar selalu memiliki rasa keharusan  dalam  mematuhi  standar  perilaku  yang  telah  ditetapkan  oleh  Paramount Land.  Dengan  demikian engagement konsumen  akan  terjaga  dan  juga  semakin  tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis  ketiga  belas  bahwa  bahwa customer  engagement dapat  memediasi hubungan antara customer value dengan l oyalty intentions secara positif dan signifikan . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  benar customer  engagement dapat  memediasi hubungan antara customer value dengan l oyalty intentions secara positif dan signifikan . Artinya,  semakin  tinggi  tingkat customer  value konsumen  dapat  mengarah  pada
engagement konsumen  yang  semakin  tinggi  pula,  yang  pada  gilirannya  akan meningkatkan loyalty  intentions konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  ( Petzer  &  Van  Tonder ,  2019)  yang  meyatakan  bahwa customer engagement dapat memediasi hubungan antara customer value dengan l oyalty intentions secara  positif  dan  signifikan . Oleh  karena  itu,  Paramount  Land  harus  selalu menjaga  kualitas  dan  citra  baik  yang  telah  dimiliki  sehingga  konsumen  selalu  merasa bahagia  dan  bangga  karena  prestise  yang  mereka  dapatkan  setelah  membeli  rumah  di Paramount  Land.  Dengan  demikian engagement konsumen  akan  terjaga  dan  juga semakin tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh customer satisfaction,  trust,  commitment, dan customer  value terhadap loyalty  intentions dimediasi customer  engagement yang  diteliti  pada  pembeli  dan  penghuni  Perumahan Paramount Land). Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel adalah  PLS (Partial  Least  Square) dengan  perangkat  lunak Smart PLS  3.0.  Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari tiga belas hipotesis yang diajukan pada penelitian ini dinyatakan diterima dan tidak ada hipotesis yang dinyatakan ditolak. Adapun simpulan dari  hasil  penelitian  yaitu  pada  hipotesis  pertama  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan customer satisfaction terhadap customer engagement
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty  Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan Penghuni Paramount Land)

## Bibliografi
Bougie,  Roger,  &  Sekaran,  Uma.  (2016). Research  Methods  For  Business :  A  Skill Building 7 ed. Wily.
Elianto,  Waika  Yury,  Setyawati,  Sri  Murni,  &  Setyanto,  Refius  P.  (2020). ANALISIS PENGARUH  MANAJEMEN  RELASIONAL  TERHADAP  LOYALITAS NASABAH  DENGAN  KETERIKATAN  NASABAH  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING . Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi , 21 (4).
Ho,  Pui  Yee,  Low,  Sheau  Ting,  Wee,  Siaw  Chui,  &  Choong,  Weng  Wai.  (2019).
T hematic  analysis  of  short-term  renter  preferences  for  housing  market  in  Kuala Lumpur,  Malaysia:  A  case  study  of  Airbnb . International  Journal  of  Housing Markets and Analysis .
Ieva, Marco, & Ziliani, Cristina. (2018). The role of customer experience touchpoints in driving loyalty intentions in services . The TQM Journal .
Marino,  Vittoria,  &  Presti,  Letizia  Lo.  (2018). Engagement,  satisfaction  and  customer behavior-based  CRM  performance:  An  empirical  study  of  mobile  instant messaging . Journal of Service Theory and Practice .
Parasuraman,  A.,  Ball,  Joan,  Aksoy,  Lerzan,  Keiningham,  Timothy  Lee,  &  Zaki, Mohamed.  (2020). More  than  a  feeling?  Toward  a  theory  of  customer  delight . Journal of Service Management .
Petzer,  Daniel  J.,  &  Van  Tonder,  Estelle.  (2019). Loyalty  intentions  and  selected relationship  quality  constructs:  The  mediating  effect  of  customer  engagement . International Journal of Quality & Reliability Management .
Ponder,  Nicole,  Holloway,  Betsy  Bugg,  &  Hansen,  John  D.  (2016). The  mediating effects  of  customers’  intimacy  perceptions  on  the  trust-commitment  relationship . Journal of Services Marketing .
Ramayah,  T.,  Cheah,  Jacky,  Chuah,  Francis,  Ting,  Hiram,  &  Memon,  Mumtaz  Ali. (2018). Partial  least  squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM)  using smartPLS 3.0 . Kuala Lumpur : Pearson.
Razzaq, Zohaib, Razzaq, Ali,  Yousaf, Salman, Akram,  Umair,  & Hong,  Zhao. (2019). The  impact  of  customer  equity  drivers  on  loyalty  intentions  among  Chinese banking  customers:  the  moderating  role  of  emotions . Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics .
Sanderson,  Danielle  Claire,  &  Devaney,  Steven.  (2017). Occupier  satisfaction  and  its impact on investment returns from UK commercial real estate . Journal of Property Investment & Finance .
Schwepker,  Charles  H.,  &  Ingram,  Thomas  N.  (2016). Ethical  leadership  in  the
salesforce:  effects  on  salesperson  customer  orientation,  commitment  to  customer value and job stress . Journal of Business & Industrial Marketing .
Sugiyono,  Metode.  (2014). Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif  Kualitatif R&D cet . Ke-19, Bandung: Alfabeta .
Thakur,  Rakhi.  (2019). The  moderating  role  of  customer  engagement  experiences  in customer satisfaction–loyalty relationship . European Journal of Marketing .
Trincado-Munoz, Francisco, Valenzuela-Fernández, Leslier, & Hebles, Melany. (2020). The  role  of  organizational  justice  in  the  customer  orientation–performance relationship . Academia Revista Latinoamericana de Administración .