Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara

## OPTIMALISASI LAYANAN M-PASPOR DARI SUDUT PANDANG RESPONSIVENESS DAN RELIABILITY DI KANTOR IMIGRASI DENPASAR
Putu Denny Artina Mahendra 1 , Komang Adi Sastra Wijaya 2 , I Ketut Winaya 3
Jurusan Administrasi Publik, Universitas Udayana 1,2,3

## Abstract
Submitting passport applications already uses the M-Passport application carrying out services.  The  Director  General  of  Immigration  of  Indonesia  created  the  M-Passport application innovation to facilitate passport services. This study aims to determine how to optimise M-Passport services from the point of view of responsiveness and reliability at the Denpasar  Immigration  Office.  Qualitative methods  are  used  to dig  up  information about  a supported  phenomenon. Data  collection  techniques  use  observation, interviews and  documentation.  Data  sources  come  from  interviews  and  documents  related  to  the research. Data were collected through documentation, interviews, and observations at the research  location.  The  data  was  analysed  by  data  reduction,  data  presentation  and conclusion  drawing.  The  result  of  the  discussion  of  this  research  is  that  the  service  of submitting passport applications at the Denpasar Immigration Office is quite optimal, but there needs to be improvement in several service components such as need to improve the process of interview queuing systems, fingerprint scanning, and photo taking, creating synergies  between  immigration  officers  so  that  information  conveyed  is  appropriate between employees, and creating synergies with the Director General of Immigration of Indonesia regarding the development of the M-Passport application.

## Abstrak
Pengajuan  permohonan  paspor  sudah  menggunakan  aplikasi M-Paspor dalam melaksanakan  pelayanan.  Dirjen  Imigrasi  Indonesia  menciptakan  inovasi aplikasi M-Paspor untuk  memudahkan  pelayanan  paspor.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  optimalisasi  layanan M-Paspor dari sudut pandang responsiveness dan reliability di Kantor Imigrasi Denpasar. Metode kualitatif digunakan  untuk menggali informasi terhadap suatu fenomena yang didukung.  Pengumpulan  data  menggunakan  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Sumber  data  bersumber  dari  wawancara  serta  dokumen  yang berhubungan  dengan  penelitian.  Data  dikumpulkan  melalui  dokumentasi, wawancara, dan observasi di lokasi penelitian. Kemudian data dilakukan analisis dengan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian pelayanan  pengajuan  permohonan  paspor  di Kantor  Imigrasi  Denpasar cukup optimal, namun perlu adanya peningkatan pada beberapa komponen pelayanan seperti perlu meningkatkan proses sistem antrian wawancara, pemindaian sidik jari,  dan  pengambilan  foto,  menciptakan  sinergi  antara  petugas  imigrasi  agar informasi  yang  disampaikan  sesuai  antar  pegawai,  dan  menciptakan  sinergi dengan Dirjen Imigrasi Indonesia mengenai pengembangan aplikasi M-Paspor . Kata Kunci: Imigrasi Denpasar, M-Paspor , Pelayanan, Responsiveness , Reliability
Keywords: Denpasar Immigration, M-Passport, Responsiveness, Reliability; Service
Article history: Submission: January 2024 Revised: April 2024 Accepted: May 2024 Published: Juni 2024
*Corresponding author Email: dennyartina1@gmail.com
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara

## PENDAHULUAN
Sektor  pelayanan  publik  memiliki  jangkauan  lingkungan  yang  luas.  Tidak  hanya terbatas  dalam  proses  pelayanan  dengan  bertemu  secara  langsung  antara  pemerintah sebagai  penyelenggara  pelayanan  dengan  publik  sebagai  individu  yang  menerima layanan,  akan  tetapi  terdapat  juga  proses  memenuhi  keinginan  publik.  Namun  dalam proses pelayanan yang diselenggarakan, masih terdapat kritikan yang disampaikan oleh publik selaku penerima layanan bagi kepada pelayanan dari pemerintah daerah maupun pelayanan dari pemerintah pusat (Maulidinah, 2014).
Paspor dikeluarkan sebagai dokumen resmi dari WNI sebagai bentuk identitas dalam melakukan  perjalanan  antarnegara.  Pengajuan  permohonan  paspor  dilakukan  dengan pengumpulan  data-data  seseorang  berdasarkan  dokumen  persyaratan  yang  telah diinformasikan sebagai acuan  untuk pembuatan paspor. Sistematika pengajuan paspor di Indonesia sudah memanfaatkan kecanggihan teknologi informasi. Teknologi informasi membantu  pelayanan  untuk  dapat  menciptakan  sebuah  perubahan  yang  sebelumnya tidak  maksimal.  Sebelum  menggunakan  teknologi  informasi,  pelayanan  dilakukan dengan manual seperti harus mendatangi kantor pemerintah secara langsung serta harus menyesuaikan dengan jam operasional kantor pemerintah (lihat gambar 1).
Gambar 1 Statistik Penerbitan Paspor di Indonesia pada Tahun 2021-2022.
Source: Laporan Kinerja Instansi Pemerintahan Direktorat Jenderal Imigrasi tahun 2021-2022
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Gambar 2. Jumlah Penerbitan Paspor di Kantor Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi (PI) Denpasar pada tahun 2021-2022
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Jesica  Destalies  Primasari  Pamadi,  Dian  Suluh Kusuma  Dewi,  dan  Ekapti  Wahjuni  DJ  (2022)  dengan  judul “Evaluasi  Implementasi  E- Government  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  Tempat  Pemeriksaan  Imigrasi  Ponorogo” menjelaskan aplikasi M-Paspor mengalami banyak kendala dan menerima komplain dari masyarakat. Komplain dari masyarakat adalah seringnya aplikasi mengalami error system dan tidak bisa memilih lokasi kantor imigrasi terdekat (Nurkumalawati dan Muhammad Syaroni Rofii, 2023).
Public  Review  of  M-Paspor  Application  in  Indonesia:  Mobile  Government,  Digital Resilience,  Cyber  Security ”  mengemukakan  bahwa  bahwa  pengguna  aplikasi M-Paspor sering  mengalami  kendala  permasalahan  teknis  seperti  kesalahan login aplikasi, registrasi,  mengunggah file ,  dan  keamanan  data.  Berdasarkan  pandangan  dari  kedua penelitian  tersebut  aplikasi M-Paspor masih  terdpaat  beberapa  permasalahan  dalam pengajuan permohonan paspor.
Penggunaan  aplikasi M-Paspor di  Kantor  Imigrasi  Denpasar  ditemukan permasalahan  dan  memperhambat  pelayanan  yang  dilakukan  untuk  melakukan pengajuan paspor seperti Pertama, aplikasi tersebut mengalami keadaan error system yang
Source: Laporan Kinerja Instansi Pemerintahan Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Denpasar tahun 2021-2022
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
dimana beberapa masyarakat tidak dapat login untuk memasuki aplikasi serta sulitnya memilih jadwal kedatangan untuk wawancara sehingga mereka tidak bisa melanjutkan permohonan.  Hal  ini  menyebabkan  masyarakat  tidak  dapat  mengajukan  permohonan paspor  karena  seluruh  pelayanan  pengajuan  permohonan  paspor  wajib  melampirkan bukti pendaftaran dari aplikasi M-Paspor .
Kedua, daya  tampung  permohonan  paspor  yang  sedikit.  Pelayanan  permohonan paspor  melalui  aplikasi M-Paspor terdapat  kuota  yang  terbatas.  Kuota  yang  terbatas menyebabkan  masyarakat  yang  ingin  melakukan  permohonan  paspor  mengalami kendala tidak bisa mengajukan permohonan paspor sesuai dengan jadwal yang mereka inginkan.  Pemohon  akan  diarahkan  untuk  mengajukan  permohonan  paspor  pada  hari lain.  Hal  ini  menyebabkan  waktu  pengajuan  permohonan  semakin  panjang  serta pemohon tidak bisa mengajukan dengan cepat.
Ketiga, masih  terdapat  aktivitas  calo  dalam  pelayanan  paspor  di  kantor  imigrasi Denpasar.  Beberapa  masyarakat  memilih  untuk  menggunakan  jasa  calo  dalam permohonan  paspor  daripada  menggunakan  aplikasi M-Paspor .  Aplikasi M-Paspor diciptakan  untuk  dapat  mempermudah  pelayanan  permohonan  paspor,  tetapi  secara realita di lapangan masyarakat memilih untuk membayar jasa calo dengan jumlah yang tinggi agar mendapatkan paspor dengan cepat daripada pelayanan permohonan paspor dengan aplikasi M-Paspor yang membutuhkan waktu 5 hari kerja.
Penelitian  ini  mengarah  pada  sistematika  pelayanan  paspor  berdasarkan  dengan konsep  dan  teori  dari  Zheitaml,  Parasuraman,  dan  Berry  (1990)  mengenai  kualitas pelayanan  publik.  Peneliti  memfokuskan  terhadap  dua  indikator  dari  teori  kualitas pelayanan publik menurut Zheitaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yaitu reliability dan responsiveness yang  mempunyai  konsep  berupa  kehandalan  alat  bantu  pelayanan maupun  SDM  dari  instansi  pelayanan  serta  responsif  dari  sistem  pelayanan  publik  itu sendiri. Hal ini berhubungan dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaiman proses berjalannya pelayanan paspor berdasarkan dari kehandalan alat bantu dan SDM serta sistematika pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar.

## METODE
Metode  kualitatif  digunakan  untuk  bisa  menggali  informasi  terhadap  suatu fenomena.  Didukung  dengan  pendekatan  deskriptif  sehingga  bisa  menciptakan hubungan  dengan  informan  sehingga  peneliti  dapat  mendapatkan  data  baru.  Sumber data bersumber dari wawancara serta dokumen yang berhubungan dengan penelitian. Data dikumpulkan melalui dokumentasi, wawancara, dan observasi di lokasi penelitian. Informan  ditentukan  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  Jumlah informan  dalam  penelitian  ini  adalah  berjumlah  5  orang  yaitu  Kepala  kantor  Imigrasi Kelas I TPI Denpasar sebagai informan kunci, Kepala Seksi Lantaskim Imigrasi Denpasar
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Optimalisasi Layanan M.Paspor dari Sudut Pandang Responsiveness dan Reliability di Kantor Imigrasi Denpasar . This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
sebagai  informan  utama,  staff  seksi  lantaskim  Imigrasi  Denpasar  sebagai  informan pendukung,  pengaduan  masyarakat  sebagai  informan  pendukung,  dan  masyarakat sebagai  informan  pendukung.  Jenis  wawancara  menggunakan  wawancara  semi terstruktur agar wawnacara dapat berjalan secara semi formal namun tidak keluar dari tema  wawancara  yang  sudah  ditentukan  serta  dapat  membuat  hubungan  yang  intens dengan  informan.  Analisis  data  dilakukan  teknik  reduksi  data,  penyajian  data  dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN DISKUSI
Penelitian  ini  menggunakan  sudut  pandang responsiveness dan reliability berdasarkan  pemahaman  dari  teori  kualitas  pelayanan  publik  menurut  Zheitaml, Parasuraman,  dan  Bearry.  Menurut  teori  tersebut,  dijelaskan  bahwa responsiveness menilai  kualitas  pelayanan  dari  berjalannya  proses  pelayanan  publik  yang diselenggarakan suatu instansi pelayanan. Reliability merupakan pemahaman mengenai keandalan alat yang digunakan instansi dalam pelaksanaan pelayanan publik (Zheitaml, Parasuraman, dan Bearry, 1990).
1.   Sudut Pandang Responsiveness
Proses  pelayanan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar  berpedoman dengan  proses pelayanan menggunakan aplikasi M-Paspor yang sudah ditetap melalui SOP  yang  ditetapkan.  Pedoman  itu  yang  akan  menjadi  acuan  pihak  Kantor  Imigrasi Denpasar untuk melaksanakan proses pelayanan paspor. Selain menggunakan pedoman, petugas Kantor Imigrasi  Denpasar juga diberikan pelatihan untuk melakukan prosedur pelayanan  dan  bagaimana  menciptakan  kenyamanan  bagi  masyarakat  ketika menanyakan  terkait  dengan  pelayanan  paspor.  Pelatihan  juga  diselenggarakan  oleh instansi  luar  sebagai  penunjang  keberhasilan  pelayanan  yang  diselenggarakan  Kantor Imigrasi Denpasar.
Namun,  dalam  penerapannya  pengajuan  paspor  melalui  aplikasi M-Paspor belum optimal  diterapkan  dalam  pengajuan  permohonan  paspor.  Penggunaan  aplikasi M- Paspor masih  menyebabkan  proses  pelayanan  yang  lambat  yang  mana  kuota  yang disediakan oleh pihak Kantor Imigrasi Kantor Imigrasi Denpasar cepat  habis sehingga banyak  masyarakat  tidak  mendapatkan  kuota  sesuai  jadwal  yang  diinginkan. Penggunaan aplikasi M-Paspor masih menyebabkan proses pelayanan yang lambat yang mana pukul waktu kedatangan masyarakat tidak diimbangi dengan proses wawancara dan  pengambilan  foto.  Hal  ini  menyebabkan  masyarakat  mengalami  ketidaksesuaian antara  pukul  waktu  kedatangan    dengan  antrian  untuk  wawancara,  pemindaian  sidik jari, dan pengambilan foto.
Pengambilan  paspor  terdapat  ketidaksesuaian  informasi  yang  didapatkan masyarakat.  Masyarakat  diinformasikan  saat  setelah  wawancara  bahwa  paspor  dapat
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Optimalisasi Layanan M.Paspor dari Sudut Pandang Responsiveness dan Reliability di Kantor Imigrasi Denpasar . This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
dilakukan  pengambilan  3  hari  kerja  setelah  melakukan  wawancara  dan  pengambilan foto.  Namun,  saat  pengambilan  paspor  masyarakat  diinformasikan  oleh  petugas pengambilan paspor bahwa paspor dapat diambil 5 hari kerja setelah melakukan proses wawancara. Hal ini menyebabkan kebingungan yang dirasakan oleh masyarakat untuk mengambil paspor mereka.
Peneliti  juga  menemukan  bahwa  proses  pelayanan  yang  belum  maksimal menciptakan celah untuk oknum-oknum ilegal yaitu jasa calo yang menawarkan proses pelayanan paspor yang cepat. Hal ini berdasarkan dengan tingginya  menggunakan jasa calo untuk mengajukan paspor yang mana proses pengajuan dengan calo membutuhkan biaya  yang  tinggi,  tetapi  mendapatkan  paspor  lebih  cepat  daripada  proses  pelayan paspor pada  umumnya. Hal  ini dapat dilihat dari masyarakat yang menggunakan jasa calo untuk mengajukan paspor yang mana proses pengajuan dengan calo membutuhkan biaya  yang  tinggi,  tetapi  mendapatkan  paspor  lebih  cepat  daripada  proses  pelayanan paspor pada umumnya.

## 2.   Sudut Pandang Reliability
Pelayanan  saat  ini  menggunakan  bantuan  alat-alat  teknologi  dalam  melaksanakan alur  pelayanan.  Instansi  pemerintah  sudah  banyak  menciptakan  inovasi-inovasi teknologi  yang  bisa  membantu  proses  pelayanan  instansi.  Inovasi  tersebut  juga dilengkapi  dengan  SOP  resmi  sehingga  instansi  pelayanan  dapat  mengacu  pada  SOP untuk melaksanakan pelayanan dengan inovasi teknologi yang ada.
Kantor  Imigrasi  Denpasar  menjadi  salah  satu  instansi  pelayanan  yang  sudah menggunakan  inovasi  teknologi  berupa  aplikasi  untuk  melaksanakan  pelayanan khususnya pada pelayanan paspor. Aplikasi  ini tercipta dari Dirjen Imigrasi Indonesia yang  menciptakan  aplikasi M-Paspor yang  kemudian  diterapkan  diseluruh  kantor imigrasi  cabang  daerah  di  Indonesia.  Pada  sudtu  pandang reliability ,  pemahaman terhadap  pelayanan  dinilai  berdasarkan  dengan  standar  pelayanan  yang  dimiliki  serta keandalan akat bantu pelayanan.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  memiliki  prosedur  yang  menjadi  pedoman  untuk melakukan  pelayanan.  Standar  pelayanan  juga  diterapkan  pada  pelayanan  dengan menggunakan  alat  bantu  aplikasi  salah  satunya  aplikasi M-Paspor .  Aplikasi M-Paspor terdapat  standar  pelayanan  yang  mengatur  mengenai  prosedur  pelayanan  pengajuan paspor dengan menggunakan sistem aplikasi. Berdasarkan temuan dari peneliti, aplikasi M-Paspor memiliki  Standar  pelayanan  berupa  Standar  Operasional  Prosedur Administrasi  Pemerintahan  (SOPAP)  Kementerian  Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia Republik Indonesia Direktorat Jenderal Imigrasi Nomor IMI-0003.GR.01.02 Tahun 2022 tentang Penerbitan Baru dan Penggantian Paspor Biasa Melalui M-Paspor .
Alat  bantu  pelayanan  yang  dimaksudkan  adalah  alat  bantu  teknologi  seperti komputer,  printer,  mesin scan ,    dan  wifi.  Keandalan  alat  bantu  pelayanan,  petugas
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
mempunyai  komputer,  printer,  dan  wifi  untuk  menunjang  kinerja  pelayanan  dari petugas  imigrasi.  Berdasarkan  temuan  hasil  penelitian,  alat  bantu  seperti  komputer, printer, mesin scan ,  dan wifi berjalan dengan baik. Alat bantu tersebut selalu dilakukan pengecekan dan pemeliharaan agar bisa tetap digunakan untuk memberikan pelayanan. Alat  bantu  tersebut  selalu  dilakukan  pengecekan  dan  pemeliharaan  agar  dapat dipastikan tetap digunakan untuk memberikan pelayanan. Namun, alat bantu pelayanan yaitu  aplikasi M-Paspor masih  ditemukan  mengalami  kendala  pada  sistem  kinerja aplikasi tersebut.
Aplikasi M-Paspor sering mengalami kendala berupa error system berupa loading pada aplikasi yang sering terjadi walaupun dengan menggunakan sinyal internet yang stabil. Hal ini menyulitkan masyarakat sehingga berdampak pada proses pelayanan pengajuan permohonan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Denpasar.  Pihak  Kantor  Imigrasi  Denpasar memberikan solsui dengan membantu masyarakat dengan menggunakan akun M-Paspor dari  Kantor  Imigrasi  Denpasar,  tetapi  akun  tersebut  juga  sering  mengalami  kendala dikarenakan akun tersebut bukan akun khusus untuk instansi pelayanan.
Peneliti menemukan kendala lainnya yaitu mesin cetak identitas paspor yang hanya berjumlah  satu  unit  saja.  Hal  ini  dikarenakan  kapasitas  ruangan  untuk  meletakkan penambahan  unit  baru  tidak  mencukupi  sehingga  menyebabkan  pencetakan  paspor terbatas.  Permasalahan  lainnya  adalah  kuota  pendaftaran  aplikasi M-Paspor yang disediakan oleh Kantor Imigrasi Denpasar berjumlah sedikit sehingga masyarakat tidak mendapatkan kuota pendaftaran M-Paspor sesuai dengan jadwal yang diinginkan.  Alat bantu  yang  tidak  tersedia  adalah  komputer  bagi  masyarakat  untuk  mengambil  nomor antrian.  Penggunaan  sistem  teknologi  tentunya  juga  harus  didukung  oleh  sistem pelayanan  yang beradaptasi dengan menggunakan teknologi. Sistem antrian di Kantor Imigrasi  Denpasar  masih  menggunakan  sistem  pemberian  nomor  antrian  berdasarkan masyarakat  yang  terlebih  dahulu  datang  sehingag  tidak  disesuaikan  dengan  pukul waktu kedatangan yang ada di aplikasi M-Paspor .
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  bahwa  dalam  indikator reliability sudah  berjalan dengan  baik,  tetapi  terdapat  alat  bantu  krusial  yang  perlu  ditingkatkan.  Aplikasi M- Paspor mempunyai  SOP  yang  menjadikan  aplikasi  tersebut  merupakan  aplikasi  resmi dengan  hadirnya  aturan  yang  berlaku  sebagai  pedoman  pelayanan  pengajuan  paspor dengan  menggunakan  aplikasi M-Paspor .  Alat  bantu  pendukung  lainnya  seperti komputer, printer, dan wifi berjalan sesuai dengan fungsinya untuk membantu petugas dalam  memberikan  pelayanan  paspor  dan  menyelesaikan  tugas-tugas  keimigrasian lainnya serta wifi berperan membantu masyarakat untuk mendapatkan koneksi internet dalam  mengajukan  pelayanan  paspor.  Namun,  aplikasi M-Paspor perlu  dilakukan peningkatan  dikarenakan  masih  ditemukannya  kendala-kendala  aplikasi  yang menyebabkan  hambatan  dari  proses  pelayanan  pengajuan  paspor.  Kuota  atau  daya
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
tampung  juga  tidak  diinformasikan  dengan  lengkap  sehingga  memberikan  kendala masyarakat  tidak  mendapatkan  kuota  aplikasi M-Paspor .    Selain  itu,  alat  bantu  mesin cetak  identitas  paspor  yang  terbatas  juga  menjadi  hambatan  dalam  proses  pelayanan paspor sehingga proses penyelesaian paspor membutuhkan waktu yang lebih lama.
Pelayanan pengajuan permohonan paspor saat ini sudah menggunakan aplikasi M- Paspor . Aplikasi M-Paspor merupakan aplikasi yang diciptakan Dirjen Imigrasi Indonesia untuk  membantu  pelayanan  paspor  menjadi  lebih  mudah  dan  praktis  dibandingkan dengan pelayanan konvensional sebelumnya. Aplikasi M-Paspor mempunyai kelebihan yang mana masyarakat dapat mengunggah berkas persyaratan pelayanan paspor pada aplikasi  yang  sudah  terhubung  secara  langsung  dengan  sistem  yang  ada  pada  kantor imigrasi.  Selain  itu,  masyarakat  dapat  memilih  lokasi  kantor  imigrasi  terdekat  serta memilih jadwal mereka sendiri untuk datang ke kantor imigrasi pilihan masyarakat.
Namun, dalam pelaksanaannya khususnya pada Kantor Imigrasi Denpasar sebagai kantor cabang pembantu terdapat beberapa hal yang belum optimal dilaksanakan serta mempengaruhi  sistematika  pelayanan  pengajuan  permohonan  paspor.  Adapun  hal tersebut  terdapat  beberapa  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  peneliti  sebagai  upaya dalam  hal  mengoptimalkan  pelaksanaan  pelayanan  pengajuan  permohonan  paspor dengan menggunakan aplikasi M-Paspor yaitu sebagai berikut:
Melakukan  Komunikasi  Secara  Langsung  Dengan  Pihak  Dirjen  Imigrasi  Indonesia Mengenai  Pengembangan  Aplikasi  M-Paspor.  Kendala-kendala  aplikasi  tidak  bisa ditangani  secara  langsung  oleh  pihak  kantor  imigrasi  daerah  sehingga  diperlukan adanya  komunikasi  secara  langsung  kepada  pihak  Dirjen  Imigrasi  Indonesia. Komunikasi tidak hanya dilakukan dengan memberikan laporan kepada Dirjen Imigrasi Indonesia, melainkan dapat dilakukan dengan rapat diskusi bersama untuk membahas terkait  dengan  pengembangan  aplikasi  M-Paspor,  sehingga  pihak  Dirjen  Imigrasi Indonesia  dapat  mempelajari  kendala-kendala  aplikasi  M-Paspor  yang  dialami  oleh pihak  Kantor  Imigrasi  Denpasar.  Selain  itu,  pengembangan  aplikasi  M-Paspor  juga diimbangi  dengan  jadwal  pengembangan  yang  berkala  dan  mempunyai  jadwal  remis sehingga  pihak  Kantor  Imigrasi  Denpasar  dapat  mengatur  pelayanan  ketika pengembangan dilaksanakan.
Melakukan Kesesuaian Pukul Waktu Kedatangan Masyarakat dengan Pukul Waktu Wawancara,  Pemindaian  Sidik  Jari,  dan  Pengambilan  Foto.  Sistem  antrian  untuk wawancara, pemindaian sidik jari, dan pengambilan foto masih belum dapat disesuaikan dengan  pukul  waktu  kedatangan  masyarakat  sehingga  ketika  masyarakat  datang  ke Kantor Imigrasi Denpasar, sistem wawancara, pemindaian sidik jari, dan pengambilan foto  tidak  sesuai  dengan  rentan  pukul  waktu  kedatangan.  Penggunaan  sistem  antrian yang disesuaikan dengan pukul waktu kedatangan masyarakat perlu dilakukan. Hal ini dapat  meminimalisir  adanya  masyarakat  tidak  mendapatkan  wawancara,  pemindaian
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
sidik jari, dan pengambilan foto dikarenakan antrian tidak sesuai dengan rentang waktu kedatangan.
Penyesuaian  dapat  dilakukan  dengan  sistem  nomor  antrian  disesuaikan  dengan rentang  pukul  waktu  yang  ada  pada  aplikasi  M-Paspor,  sehingga  antrian  untuk wawancara, pemindaian  sidik jari, dan pengambilan foto dapat sesuai dengan rentang waktu yang ada di aplikasi M-Paspor.
Melakukan Forum Group Discussion Antar Petugas Imigrasi. Program diskusi dengan seluruh petugas imigrasi bertujuan agar seluruh petugas imigrasi memahami prosedur pelayanan permohonan paspor melalui aplikasi M-Paspor. Pemahaman kepada petugas imigrasi  Kantor  Imigrasi  Denpasar  terkait  dengan  pengajuan  permohonan  paspor melalui aplikasi M-Paspor agar petugas paham apabila masyarakat menanyakan terkait dengan  penggunaan  aplikasi  M-Paspor.  Kesesuaian  informasi  yang  disampaikan bertujuan  supaya  informasi  tersebut    sesuai  dengan  informasi  yang  disampaikan  oleh petugas imigrasi lainnya sehingga tidak terjadi ketidaksesuaian informasi antar petugas imigrasi di Kantor Imigrasi Denpasar.

## SIMPULAN
Optimalisasi  layanan M-Paspor dari  sudut  pandang responsiveness dan reliability di Imigrasi  Denpasar  sudah  cukup  optimal  namun  terdapat  beberapa  poin  penting  yang pelu  ditingkatkan.  Berdasarkan  sudut  pandang  yang  digunakan  peneliti  yaitu  sudut pandang responsiveness dan reliability menurut pemahaman Zheitaml, Parasuraman, dan Bearry, proses pelayanan paspor dengan aplikasi M-Paspor di Kantor Imigrasi Denpasar perlu ditingkatkan agar dapat menciptakan proses yang optimal dan cepat dilaksanakan. Adanya SOP dalam pelayanan pengajuan paspor dengan aplikasi M-Paspor , menjadikan pelayanan aplikasi M-Paspor dapat berjalan berdasarkan SOP yang ada. Penggunaan alat bantu  sudah  optimal  berjalan  sesuai  dengan  fungsinya.  Namun,  alat  bantu  seperti aplikasi M-Paspor belum  optimal  diterapkan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar karena masih ditemukan kendala. Alat bantu lainnya seperti mesin cetak identitas paspor hanya berjumlah satu unit sehingga menimbulkan kendala penyelesaian paspor.

## REFERENSI
Akhmad,  Z.,  &  Rahman.  (2022).  Implementasi  Elektronik  Government  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Sumber  Daya  Manusia  Di  Dinas  Penanaman  Modal  Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Gowa. Jurnal Ilmiah Administrasita (JIA), Volume 13 Nomor 1 .
Bhatnagar, S. (2009). E-Government: From Vision to Implementation - A Practical Guide With Case Studies. India: SAGE Publications Pvt. Ltd.
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Bogdan,  R.  dan  T.  (1992).  Pengantar  Metode  Penelitian  Kualitatif  (A.  Ruchan,  ed.). Surabaya: Usaha Nasional.
Direktorat  Jenderal  Imigrasi.  (2022,  January  23). Aplikasi  M-Paspor  Siap  Digunakan  di Seluruh  Indonesia  Mulai  27  Januari  2022 .  Retrieved  September  30,  2023,  from www.imigrasi.go.id:  https://www.imigrasi.go.id/id/2022/01/23/aplikasi- M-Paspor - siap-digunakan-di-seluruh-indonesia-mulai-27-januari-2022/
Direktorat  Jenderal  Peraturan  Perundang-Undangan.  (2022,  September  19). Peraturan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 18 Tahun 2022 tentang Perubahan Atas  Peraturan  Menteri  Hukum  dan  Hak Asasi  Manusia  Nomor  8  Tahun  2014  Tentang Paspor  Biasa  dan  Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor .  Retrieved  from  peraturan.go.id: https://peraturan.go.id/id/permenkumham-no-18-tahun-2022
Fitri.  (2023).  Inovasi  Pelayanan  Paspor  Online  Melalui  Aplikasi M-Paspor di  Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang. Universitas Maritim Raja Ali Haji . Hamidi,  J.,  &  Christian,  C.  (2015). Hukum  Keimigrasian  Bagi  Orang  Asing  di  Indonesia. Jakarta Timur: Sinar Grafika.
Hamidi. (2005). Metode penelitian kualitatif : aplikasi praktis pembuatan proposal dan laporan penelitian. Malang: UMM Pres.
Hardiansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Indrajit, R. E. (2006). Electronic Government: Konsep Pelaynan Public Berbasis Internet Dan Teknologi Informasi. Yogyakarta: APTIKOM.
Irawan  et.  al.  (2022).  Manajemen  Pelayanan  Pembuatan  Paspor  Pada  Kantor  Imigrasi Kelas Ii Tpi Merauke. Madani (Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan) .
Jaringan  Dokumentasi  dan  Informasi  Hukum  Nasional  (JDIHN).  (2003,  Juli  10).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Jaringan  Dokumentasi  dan  Informasi  Hukum  Nasional  (JDIHN).  (2009,  Juli  18).
UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK .
Retrieved from jdihn.go.id: https://jdihn.go.id/pencarian/detail/1325744
Jaringan  Dokumentasi  dan  Informasi  Hukum  Nasional  (JDIHN).  (2011,  Mei  05).
UNDANG-UNDANG  NOMOR  6  TAHUN  2011  TENTANG  KEIMIGRASIAN . Retrieved from bphn.jdihn.go.id: https://bphn.jdihn.go.id/dokumen/view?id=1478 Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar. (2023, January 10). LKJLP Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar . Retrieved Oktober 01, 2023, from imigrasidenpasar.kemenkumham.go.id: https://drive.google.com/file/d/1mwX7sB1l3VSfzqwl9-Sx9NimXn2rfRLq/view Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar.  (2022,  Juni  06). M-Paspor .  Retrieved  Oktober  01, 2023, from imigrasidenpasar.kemenkumham.go.id: https://imigrasidenpasar.kemenkumham.go.id/posts/ M-Paspor
Copyright © 2024, Putu Denny Artina Mahendra, Komang Adi Sastra Wijaya , I Ketut Winaya http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 229-239 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Laporan  Kinerja  Instansi  Pemerintahan  Direktorat  Jenderal  Imigrasi  Kementerian Hukum dan hak Asasi Manusia Republik Indonesia Tahun 2021
Laporan  Kinerja  Instansi  Pemerintahan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  tempat  Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Denpasar tahun 2022
Maulidiah,  S.  (2014). PELAYANAN  PUBLIK  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (PATEN)). Bandung: CV. Indra Prahasta.
Nurkumalawati, I., & Rofii, M. S. (2023). Public Review of M-Paspor Application in Indonesia: Mobile Government, Digital Resilience, Cyber Security. Atlantis Press , 407-409.
Pamadi, J. D., Dewi, D. S., & Dj, E. W. (2022). Evaluasi Implementasi E-Government di Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  Tempat  Pemeriksaan  Imigrasi  Ponorogo. Jurnal Moderat .
Publik . Retrieved September 03, 2023, from jdih.ombudsman.go.id:
https://jdih.ombudsman.go.id/peraturan/jdih-5/keputusan-menteri- pendayagunaan-aparatur-negara-dan-reformasi-birokrasi-nomor-63-tahun-2003- tentang-pedoman-umum-penyelenggaraan-pelayanan-publik
Peraturan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 18 Tahun 2022 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 8 Tahun 2014 Tentang Paspor Biasa dan Surat Perjalanan Laksana Paspor
Standar  Operasional  Prosedur  Administrasi  Pemerintahan  (SOPAP)  Kementerian Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia  Republik  Indonesia  Direktorat  Jenderal  Imigrasi Nomor IMI-0003.GR.01.02 TAHUN 2022 tentang Penerbitan Baru dan Penggantian Paspor Biasa Melalui M-Paspor
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 6 tahun 2011 tentang Keimigrasian Wijaya, A. S. (2018). The Public Service Ethics in Bali in The Bureaucratic Reform Era.
JPALG (Journal of Public Administration and Local Governance), Vol 2 Nomor 2. Wijaya, K. A. (2021). Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: Impulse.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectations). New York: Free Press.