## 520
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Jakarta Selatan
Panji Suratriadi 1 , Rawit Sartika 2 1,2 Universitas Bina Sarana Informatika E-mail: panji.pti@bsi.ac.id 1

## Article History:
Received: 20 Juni 2024 Revised: 02 Juli 2024 Accepted: 04 Juli 2024 Abstract:  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee  di  Jakarta. Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif kuantitatif  dengan  penyebaran  kuesioner  melalui Google  Form  dengan  purposive  sampling  yakni pengguna  Shopee  sebagai  Platform  belanja  online kosumen  di  Jakarta  Selatan.  Pengamblian  sampel menggunakan  metode  purposive  sampling  sebanyak 150  responden.  Dalam  melakukan  analisa  data penelitian  ini  menggunakan  SPSS  26  untuk menghitung  hasil  uji  variabel  Regresi  Linear Berganda.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan Shopee di Jakarta Selatan. Berdasarkan hasil Uji F, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  komunikasi  di  dunia  sekarang  berjalan  dengan  sangat  pesat dimana  dimulainya  era  digital.  Era  digital  telah  membuat  manusia  memiliki  gaya  hidup  serba elektronik. Dengan teknologi yang ada sekarang, memudahkan manusia dalam beraktivitas dengan cepat.  Salah  satu  dampak  dari  era  digital  ini  adalah  electronic commerce ( e-commerce ). E- commerce atau  perdagangan  elektronik  adalah  aktivitas  penyebaran,  pemasaran,  dan  jual  beli barang dan jasa melalui media elektronik (Halik 2020; Laudon and Traver 2013; Yulianto et al. 2015).
Saat ini transaksi jual beli produk dapat dilakukan dalam genggaman jari  memanfaatkan jaringan  elektronik  kapanpun  dan  dimanapun,  hal  inilah  yang  disebut  dengan e-commerce . Tingginya jumlah pengguna Internet dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk memperjualbelikan barang  dan  jasa  secara  digital,  atau  lebih  dikenal  dengan  sistem  perdagangan  elektronik  atau e- commerce (City  2022;  Pujastuti,  Winarno,  and  Sudarmawan  2014;  Rafiah  2019). E-commerce adalah  suatu  jenis  dari  mekanisme  bisnis  secara  elektronik  yang  fokus  pada  transaksi  bisnis berbasis individu dengan menggunakan Internet sebagai media pertukaran barang atau jasa yang mana  mengurangi  kendala  ruang  dan  waktu  yang  selama  ini  menjadi  tantangan  dalam  proses transaksi bisnis (Aryani, Andari, and Suhindarto 2020; Pramiswari and Dharmadiaksa 2017).
Pada  era  digital  saat  ini,  banyak  bermunculan  bisnis-bisnis  baru  yang  memanfaatkan
perkembangan  teknologi  sehingga  memunculkan  banyak  bisnis  berbasis e-commerce .  Hal  ini membuat perkembangan industri e-commerce menjadi sangat kompetitif. Bisnis semakin kreatif dalam membangun dan menentukan strategi bisnis agar tetap kompetitif (Einav et al. 2014; Nurhija 2022). Perusahaan e-commerce saat ini berlomba-lomba untuk memberikan penawaran terbaiknya kepada pelanggannya, seperti pengiriman gratis, diskon, penjualan cepat, kupon, dan lainnya. Cara ini  sudah  banyak  diterapkan  oleh  banyak  perusahaan e-commerce seperti  TikTok,  Tokopedia, Bukalapak Lazada, dan Shopee (Febria, Setiawan, and Sulaeman 2022; Halik 2020).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016b),  manajemen  pemasaran  adalah  seni  dan  ilmu  dalam memilih target pasar serta mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan,  penyampaian,  dan  komunikasi  nilai  pelanggan  yang  unggul.  Santos  (2003) mendefinisikan  kualitas  layanan  elektronik  ( e-service )  sebagai  evaluasi  keseluruhan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan elektronik berdasarkan pengalaman mereka di pasar online . Wilson et al.  (2016)  menambahkan  bahwa  kualitas e-service mencerminkan  sejauh  mana  sebuah  website dapat menyediakan fasilitas secara efektif dan efisien bagi pelanggan dalam berbelanja, melakukan pembelian, dan pengiriman produk atau jasa.
Chase, Jacobs, dan Aquilano (2006) menjelaskan bahwa kualitas e-service dikembangkan untuk  mengevaluasi  layanan  yang disediakan  melalui internet. E-service quality adalah  ekstensi dari  sebuah  situs  yang  memfasilitasi  berbagai  kegiatan  seperti  berbelanja,  membeli,  dan mendistribusikan  produk  atau  jasa  secara  efektif  dan  efisien.  Kualitas e-service penting  dalam menciptakan nilai yang  dirasakan  pelanggan dalam  lingkungan belanja online ,  yang merupakan evaluasi pelanggan berdasarkan manfaat yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk.
Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra (2002) mengukur kualitas e-service dari sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan seperti belanja, pembelian, dan pengiriman produk atau layanan secara efisien dan efektif. Tjiptono (2019) menyebutkan indikator kualitas e-service meliputi:  1)  Efisiensi  2)  Reliabilitas  3)  Pemenuhan  (jaminan)  4)  Privasi  5)  Daya  tanggap  6) Kompensasi 7) Kontak.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016a),  kebijakan  harga  sangat  penting  dalam  pemasaran produk karena harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi  perusahaan.  Harga  mempengaruhi  konsumen  dan  membantu  perusahaan  bertahan  dalam persaingan. Astuti  (2011) menyatakan bahwa potongan harga adalah pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu. Fadillah dan Syarif (2013) menambahkan bahwa diskon di  industri  ritel  sering  digunakan  untuk  menarik  konsumen,  membuat  mereka  berpikir  bahwa produk  tersebut  lebih  murah.  Namun,  konsumen  bisa  merasa  tertipu  jika  diskon  ternyata  hanya taktik penjual untuk meningkatkan omset.
Program diskon adalah strategi harga yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan memberi dampak positif bagi perusahaan. Perubahan harga produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi  permintaan  dan  penawaran.  Perusahaan  dapat  mengukur  sensitivitas  permintaan dan penawaran terhadap perubahan harga serta melihat seberapa besar perubahan permintaan dan penawaran akibat perubahan harga.
Menurut Tjiptono (2019), keputusan pembelian mencakup semua aktivitas pra-pembelian konsumen  sebelum  transaksi  dan  penggunaan  produk.  Pride  dan  Ferrel  dalam  Sangadji  (2013) mengidentifikasi  tiga  kelompok  faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen:  faktor  pribadi (demografi, situasional, keterlibatan), faktor psikologis (motif, persepsi, pengetahuan, sikap), dan faktor  sosial  (keluarga,  kelompok  referensi,  kelas  sosial).  Sangadji  (2013)  menyatakan  bahwa keputusan pembelian adalah proses integrasi pengetahuan untuk mengevaluasi dan memilih antara

## 522
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
dua atau lebih alternatif.
Keputusan pembelian melibatkan evaluasi kelayakan produk berdasarkan informasi yang diketahui  konsumen.  Zeithalm  (2002)  menambahkan  bahwa  keputusan  ini  dipengaruhi  oleh keinginan  dan  ketakutan  konsumen.  Kotler  (2009)  menyebutkan  bahwa  keputusan  pembelian adalah tahap dalam proses di mana konsumen benar-benar membeli produk. Hasan dalam Hidayat &  Lubis  (2017)  menjelaskan  bahwa  keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  orang-orang  yang terlibat, yaitu:
1. Initiator , orang yang pertama kali menyadari kebutuhan dan mengusulkan pembelian.
2. Influencer,  o rang  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  melalui  pandangan  atau nasihatnya.
3. Decider, o rang yang mengambil keputusan untuk membeli produk.
4. Buyer, o rang yang melakukan pembelian aktual.
5. User, o rang yang menggunakan produk yang dibeli.
Kotler dan Keller (2016b) mengidentifikasi enam indikator keputusan pembelian:
1. Pemilihan Produk, konsumen memilih produk yang bernilai bagi mereka.
2. Pemilihan Merek, konsumen menentukan merek yang akan dibeli.
3. Pemilihan  Saluran  Pemasaran,  konsumen  memilih  penyalur  berdasarkan  faktor  seperti lokasi, harga, dan kenyamanan.
4. Penentuan Waktu Pembelian, konsumen memilih waktu pembelian yang berbeda-beda.
5. Jumlah Pembelian, konsumen memutuskan berapa banyak produk yang akan dibeli.
6. Metode Pembayaran, konsumen memilih metode pembayaran yang digunakan. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang memudahkan transaksi, baik di dalam  maupun di  luar rumah.  Masyarakat  Jakarta Selatan  merupakan komunitas  yang aktif dan sibuk, mirip dengan penduduk Jabodetabek lainnya, dimana sebagian besar dari mereka memiliki pekerjaan yang menghabiskan banyak waktu di tempat kerja. Hal ini menyebabkan banyak dari mereka  tidak  memiliki  waktu  luang  untuk  berbelanja  secara  langsung  di  toko,  sehingga  lebih memilih  untuk  berbelanja secara online .  Salah satu aplikasi belanja online yang sedang populer adalah  Shopee,  yang  menawarkan  pengalaman  unik  melalui live  streaming untuk  berinteraksi langsung  antara  penjual  dan  pembeli  serta  bernegosiasi  harga  secara online melalui video streaming . Model penjualan ini berpotensi besar untuk mempengaruhi pasar konvensional maupun toko online lainnya, sehingga pemerintah pernah mengeluarkan regulasi terkait Shopee. Shopee  merupakan  salah  satu marketplace terkemuka  dalam  industri e-commerce di Indonesia  yang saat  ini sedang berkembang  pesat  dan viral. Platform ini menyediakan berbagai kebutuhan  sehari-hari  seperti  makanan, fashion ,  pakaian,  sepatu,  kosmetik,  aksesoris,  peralatan rumah  tangga,  dan  produk  lainnya  secara online dengan  harga  yang  bervariasi.  Hampir  semua kebutuhan  konsumen  dapat  dipenuhi  melalui  Shopee,  yang  menjelaskan  mengapa  jumlah pengguna Platform ini  terus  meningkat  dari  waktu  ke  waktu.  Pelanggan  dapat  dengan  mudah melakukan transaksi jual-beli melalui aplikasi Shopee menggunakan gadget atau ponsel mereka, memilih produk sesuai kebutuhan mereka dengan cepat dan efisien.
Pelayanan yang diberikan oleh Shopee melalui live streaming memberikan dampak besar terhadap  penjualan  produk,  terutama  dengan  adanya  penawaran  diskon  khusus  selama  sesi live streaming .  Strategi  ini  telah  terbukti  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen, menambah daya tarik produk yang ditawarkan. Meskipun Shopee memiliki peran signifikan dalam industri e-commerce di  Indonesia,  aplikasi  ini  juga  mendapat  sejumlah  keluhan  dari  pelanggan terkait fitur-fitur yang belum optimal seperti layanan pelanggan, sistem pembayaran dan diskon, pembatasan keranjang belanja, serta masalah live streaming yang sering kali mengulang. Kendati
demikian,  baik  sisi  positif  maupun  negatif  dari  keberadaan  Shopee  menjadi  fokus  utama  dari penelitian ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan menganalisis pengaruh e-service quality dan price  discount terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan  Shopee  di  Jakarta  Selatan. Kualitas layanan dan diskon harga saat ini merupakan faktor krusial yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih untuk membeli produk tertentu. Dengan memperhatikan faktor-faktor ini, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam mengenai preferensi konsumen dalam berbelanja online melalui platform Shopee.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  di platform e-commerce Shopee,  khususnya  di  wilayah Jakarta  Selatan.  Dengan  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif,  penelitian  ini  akan memanfaatkan  kuesioner  sebagai  alat  untuk  mengumpulkan  data  terkait  tiga  variabel  utama: kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2), dan loyalitas pelanggan (Y) (Sugiyono 2013). Pendekatan  ini  dipilih  untuk  memberikan  gambaran  yang  jelas  tentang  bagaimana  persepsi konsumen terhadap layanan dan kepuasan yang mereka rasakan, serta dampaknya terhadap tingkat loyalitas mereka terhadap Shopee sebagai Platform belanja online .
Populasi  dalam  penelitian  ini  meliputi  semua  individu  di  Jakarta  Selatan  yang  pernah menggunakan Shopee untuk berbelanja online . Dari populasi tersebut, dipilihlah sampel sebanyak 150  responden  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Penelitian  ini  mendasarkan  jumlah sampelnya pada rekomendasi  bahwa setidaknya  sampel sebesar  lima kali  lipat  dari jumlah  item pertanyaan yang akan dianalisis, atau lebih idealnya, dengan  rasio 10:1. Dengan terdapatnya 15 item pertanyaan, maka ukuran sampel minimal yang dibutuhkan adalah 150 responden. (Hair et al. 2017)
Data  akan  dikumpulkan  melalui  berbagai  metode,  termasuk  observasi,  penggunaan kuesioner,  dokumentasi,  dan  studi  kepustakaan.  Analisis  data  akan  dilakukan  menggunakan analisis deskriptif untuk memberikan gambaran umum mengenai distribusi variabel-variabel yang diteliti, serta analisis regresi untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hipotesis dalam penelitian ini antara lain menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan.
Selain itu, kerangka pemikiran penelitian ini akan disusun dalam bentuk bagan atau skema untuk memvisualisasikan hubungan antara variabel independen (kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen) dengan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap Platform Shopee, serta memberikan rekomendasi bagi pengembangan layanan dan strategi pemasaran di masa depan.
Prosedur  penelitian  akan  meliputi  persiapan  instrumen  penelitian,  pengumpulan  data melalui penyebaran kuesioner, pengolahan data untuk analisis, dan interpretasi hasil analisis untuk menyimpulkan  temuan  penelitian.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  diharapkan  tidak  hanya memberikan kontribusi ilmiah, tetapi juga memberikan nilai praktis bagi pengembangan strategi bisnis  di  industri e-commerce ,  khususnya  di  Shopee,  serta  memberikan  pandangan  baru  dalam memahami perilaku konsumen dalam konteks belanja online .

## 524
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linier Berganda
Pada  penelitian  ini  setelah  data  dinyatakan  valid  dan  reliable  melalui  uji  validitas  dan  uji reabilitas, maka uji regresi liniear berganda dilakukan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh  variabel  independen  yaitu  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan  konsumen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan Analisis dilakukan dengan bantuan program SPSS Statistics 26 for Windows.

## Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandarized Coefficients Model B Std. Error 1 Constanta 34,877 4,325 Kualitas pelayanan_ X1 ,741 ,152 Kepuasan konsumen_X2 ,732 ,164 a. Dependent Variable, Loyalitas pelanggan (Y)
Tabel 1 menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel X1 sebesar 0,741, berarti apabila variabel independen lain mempunyai nilai tetap dan X1 naik 1%, maka Y   akan naik 0,720 dan dapat  disimpulkan  terdapat  adanya  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan. Koefisien regresi variabel X2 sebesar 0,732 dapat diartikan apabila  variabel  independen  lain  mempunyai  nilai  tetap  dan  X2  naik  sebesar  1%,  maka  Y  naik 0,732  dan  dapat  disimpulkan  adanya  hubungan  positif  antara  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan.

## Tabel 2. Hasil Uji t
Model T Sig 1 Constant 5,788  ,000 Kualitas pelyanan _ X1 3,165  ,189 Kepuasan Konsumen _X2 3,195  ,375 b. Dependent Variable, Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai t  hitung untuk variabel X1 (kualitas pelayanan) yaitu 3,165 > t tabel 1,675 dengan nilai sig 0,189 > 0,05, berarti  kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Nilai t hitung  untuk variabel kepuasan konsumen (X2) adalah 3,195 > dari t tabel 1,675 dengan nilai sig 0,375 > 0,05, berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H2 diterima.
Tabel 3. Uji F Model Sum of Squares  Df  Mean of Square  F Sig 1 Regression 306,300  15 20,420 3,350 ,025 b Residual 880,605 135 6,523 Total 1186,905 150
Berdasarkan tabel diatas diketahui F hitung 3,350 > nilai F tabel 2,51 dan nilai signifikasi 0,025  <  0,05  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  H0  ditolak  dan  H3  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Maka disimpulkan secara bersamaan Kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan.

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusterd R Square Standar Error of the Estimate 1 0,376 a .965 .074 2,658
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  Model  Summary  dapat  diketahui  bahwa  nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) sebesar 0,074 atau 74%. Hal ini dapat diartikan bahwa 0,074 atau 74% keputusan pembelian (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan  (X2)  secara  simultan  dan  kemungkinan  sisanya  sebesar  26%  (100-74%)  dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh secara gabungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian) secara gabungan terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan sebesar 74%, sedangkan sisanya sebesar 26% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian di atas bahwa berdasarkan uji t, koefisien regresi berganda, uji F dan uji koefisien  determinasi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta  Selatan,  dimana  diketahui  nilai  R  square  0,74  atau  74%  artinya  keputusan  pembelian dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  Shopee  di  Jakarta  Selatan sebesar 74% sisanya 26% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, diantaranya  kualitas  produk,  promosi,  tempat, percieved  value ,  preferensi  merek,  nilai  yang dirasakan dan lain-lain.

## DAFTAR REFERENSI
Arista, E., And S. Astuti. 2011. “Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen.” Jurnal Ilmu Ekonomi Aset 13(1):36604.
Aryani, Yulya, Wina Andari, And Suhindarto Suhindarto. 2020. “Pengaruh Teknologi Informasi Dan E-Commerce Terhadap Perdagangan Indonesia Ke Negara Asean.” Jurnal  Ekonomi Indonesia 9(1):53–66.
Chase, R. B., F. R. Jacobs, And N. J. Aquilano. 2006. “Operations Management For Competitive Advantage, Mcgraw-Hill.” Irwin, New York .
City,  In  Dumai.  2022.  “Pengaruh  Penggunaan  E-Commerce,  Financial  Technology  Dan  Media Sosial  Terhadap  Peningkatan  Pendapatan  Umkm  Kota  Dumai.” E-Jurnal  Akuntansi 32(2):750–61.
Einav, Liran, Jonathan Levin, Igor Popov, And Neel Sundaresan. 2014. “Growth, Adoption, And Use Of Mobile E-Commerce.” American Economic Review 104(5):489–94. Fadillah,  Adil,  And  Rini  Syarif.  2013.  “Pengaruh  Program  Diskon  Terhadap  Keputusan Pembelian.” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan 1(1):77–84.
Febria, Mira Fujita, Fadjar Setiawan, And Eman Sulaeman. 2022. “Pengaruh Promo Gratis Ongkos

## 526
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
Kirim Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion (Studi Pada  Pengguna  Marketplace  Shopee  Di  Indonesia).” Jurnal  Pendidikan  Dan  Konseling (Jpdk) 4(6):12703–11.
Hair, Joseph F., Mary Wolfinbarger Celsi, David J. Ortinau, And Robert P. Bush. 2017. Essentials Of Marketing Research . Mcgraw-Hill.
Halik,  Abdul.  2020. “The Impact On  Trust And Online Buying  Decisions  Through Information Quality, Celebrity Endorser And Price Perception At Instagrams In Surabaya.” Archives Of Business Research 8(2):79–97. Doi: 10.14738/Abr.82.7796.
Kotler,  Philip  And  Kevin  Lane  Keller.  2016a. Marketing  Managemen .  15th  Ed.  Pearson Education,Inc.
Kotler,  Philip  And  Kevin  Lane  Keller.  2016b. Marketing  Management .  15th  Editi.  Pearson Education,Inc.
Kotler, Phillip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Macanan Jaya Cemerlang. Laudon, Kenneth C., And Carol Guercio Traver. 2013. E-Commerce . Pearson Boston, Ma.
Lubis, Desy Irana Dewi, And Rahmat Hidayat. 2017. “Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Manajemen  Sukma  Medan.” Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen 5(1):15–24.
Nurhija, Nurhija. 2022. “E-Commerce Perspektif Generasi Milenial Pada Media Sosial Facebook.” Pramiswari, Dewa Ayu Anggi, And Ida Bagus Dharmadiaksa. 2017. “Pengaruh E-Commerce Dan Penggunaan  Sistem  Informasi  Akuntansi  Dalam  Pengambilan  Keputusan  Untuk Berwirausaha.” E-Jurnal Akuntansi 20(1):261–89.
Pujastuti,  Eli,  Wing  Wahyu  Winarno,  And  Sudarmawan  Sudarmawan.  2014.  “Pengaruh  E- Commerce Toko Online Fashion Terhadap Kepercayaan Konsumen.” Creative Information Technology Journal 1(2):139–53.
Rafiah,  Kurnia  Khafidhatur.  2019.  “Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dalam  Berbelanja  Melalui  E-Commerce  Di Indonesia.” Al Tijarah 5(1):46–56.
Santos,  Jessica.  2003.  “E‐Service  Quality:  A  Model  Of  Virtual  Service  Quality  Dimensions.”
Managing Service Quality: An International Journal 13(3):233–46. Sopiah, Sangadji. 2013. “Perilaku Konsumen.” Pendekatan Praktis Disertai Himpunan 99. Sugiyono, D. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Tindakan . Tjiptono, Fandy. 2019. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Yogyakarta: Penerbit Andi. Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, And Dwayne Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm . Mcgraw Hill. Yulianto, Yulianto, Fifit Alfiah, Eka Purnama Harahap, Baiq Aneji Pahad, Andriyanto Andriyanto, Ian  An  Azhari,  And  Riyan  Sindi  Saputra.  2015.  “Analisa  Peranan  Teknologi  Internet Sebagai  Media  Transaksi  E-Commerce  Dalam  Meningkatkan  Perkembangan  Ekonomi Yulianto.” Semnasteknomedia Online 3(1):4-1–25.
Zeithaml, Valarie A., Arun Parasuraman, And Arvind Malhotra. 2002. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review Of Extant Knowledge.” Journal Of The Academy Of Marketing Science 30(4):362–75.