## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER REPURCHASE DECISIONS FOR DUMMY CAKE PRODUCTS THROUGH SATISFACTION WITH UNITED FOAM
(CASE STUDY TRANSACTING ON TOKOPEDIA)

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PELANGGAN PRODUK DUMMY CAKE MELALUI KEPUASAN PADA UNITED FOAM (STUDI KASUS YANG BERTRANSAKSI DI TOKOPEDIA)
Kelvin Liennt 1 , Theresia Pradiani 2 , Yunus Handoko 3 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Institut Teknologi dan Bisnis Asia 1,2,3 Liennt08@gmail.com 1 , thpradiani@gmail.com 2 , Yunushandoko@gmail.com 3

## ABSTRACT
Marriage and birthdays are sacred moments and important celebrations. One tradition observed during wedding or birthday parties is the cake-cutting tradition. A fake wedding cake is also a good option if you want to showcase a large and beautiful cake but have a smaller guest list. The purpose of this research is to determine and analyze: 1) the influence of product quality on consumer repurchase decisions, 2) the influence  of  service  quality  on  consumer  repurchase  decisions,  3)  the  influence  of  product  quality  on consumer  satisfaction,  4)  the  influence  of  service  quality  on  consumer  satisfaction,  5)  the  influence  of consumer satisfaction on consumer repurchase decisions, 6) the influence of product quality on consumer purchase decisions, and 7) the influence of product quality on consumer purchase decisions, mediated by consumer satisfaction on Tokopedia. The research method used in this study is path analysis; the researcher used path analysis (SPSS ver. 26) to determine cause-and-effect relationships. To obtain reliable research results, validity and reliability tests. The hypothesis results show that 1) product quality has an influence but not significant on consumer repurchase decisions, 2) product quality has a significant influence on consumer repurchase decisions, 3) product quality has a significant influence on consumer satisfaction, 4) service  quality  has  a  significant  influence  on  consumer  satisfaction,  5)  consumer  satisfaction  has  a significant influence on consumer repurchase decisions, 6) product quality does not influence consumer satisfaction through consumer satisfaction, and 7) service quality does not influence consumer satisfaction through consumer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction, Repurchase Decisions.

## ABSTRAK
Pernikahan maupun ulang tahun, merupakan suatu momen perayaan yang sakral dan momen penting untuk dirayakan. Salah satu tradisi yang dilakukan saat melangsungkan pesta pernikahan atau ulang tahun adalah tradisi potong kue. Kue pengantin palsu juga merupakan pilihan bagus jika Anda ingin menampilkan kue yang besar dan indah tetapi Anda memiliki daftar tamu yang lebih sedikit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis 1) pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pelanggan membeli ulang 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pelanggan membeli ulang, 3)  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan,  4)  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian pelanggan membeli ulang, 6) Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pelanggan membeli, dan 7) ) Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pelanggan membeli, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Tokopedia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur, peneliti menggunakan analisis jalur  SPSS  ver.  26  untuk  mengetahui  hubungan  sebab  akibat.  Untuk  memperoleh  hasil  penelitian  yang dapat diandalkan, maka perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas . Hasil penelitian, 1) kualitas produk berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan  membeli  ulang,  2)  kualitas  produk berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan  membeli  ulang,  3)  kualitas  produk berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  4)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  5)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian pelanggan membeli ulang, 6) kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui kepuasan pelanggan, 7) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian Ulang

## PENDAHULUAN
Pernikahan  maupun  ulang  tahun, merupakan suatu momen perayaan yang sakral  dan  momen  penting  untuk dirayakan.  Salah  satu  tradisi  yang dilakukan  saat  melangsungkan  pesta pernikahan  atau  ulang  tahun  adalah tradisi potong kue. Kue pengantin palsu juga merupakan pilihan bagus jika Anda ingin menampilkan kue yang besar dan indah tetapi Anda memiliki daftar tamu yang lebih sedikit. Anda dapat memilih untuk  menyajikan  kue  tiruan  lengkap dengan kue asli yang lebih kecil. Atau, Anda dapat memilih kue berjenjang yang terbuat  dari  lapisan  palsu  dan  asli. Dengan  begitu,  limbah  kue  akan berkurang.  Kue  pengantin  tiruan  juga dapat  membantu  menghemat  waktu selama resepsi Anda.
Anda  dapat  menampilkan  kue yang  indah  dan  memotong  bagian  atas saat  memotong  kue.  Sedangkan  kue lembaran bisa dipotong di belakang layar untuk  segera  disajikan  kepada  tamu Anda.  Karena  kue  palsu  terbuat  dari styrofoam, pembuat roti tetap
menanggung  biaya  bahan,  peralatan, bahan,  dan  waktu  untuk  perakitan  dan dekorasi.  Jika  Anda  memilih  untuk memadupadankan lapisan asli dan palsu, ini  mungkin  menghasilkan  sedikit penghematan  biaya  tergantung  pada pembuat  roti  Anda.  Terkadang,  biaya bahan- bahan sebenarnya untuk
membuat  kue  asli  bisa  lebih  murah dibandingkan  membeli  busa  yang dibutuhkan  untuk  membuat  kue  palsu. Sejarah  Dummy  Cake  bermula  pada abad  ke-  19,  saat  kue  pengantin  mulai menjadi simbol status dan kekayaan.
Kue  pengantin  yang  besar  dan rumit memerlukan waktu dan biaya yang tinggi  untuk  dibuat.  Untuk  menghemat biaya, beberapa orang mulai menggunakan kue palsu sebagai hiasan, dengan  hanya  bagian  atasnya  yang terbuat dari kue asli. Pada awal abad ke-
20,  penggunaan  dummy  cake  semakin populer,  seiring  dengan  meningkatnya biaya hidup. Dummy cake juga menjadi pilihan  yang  lebih  praktis  karena  tidak perlu khawatir akan kue yang tidak habis dimakan.  United  Foam  adalah  toko online  di  Tokopedia  yang  menjual berbagai  macam  produk  Styrofoam Dummy Cake di Tokopedia.
Toko ini didirikan pada tahun 2019 dan  berlokasi  di  Tangerang  Selatan. United  Foam  menyediakan  berbagai macam  dummy  cake  dengan  kualitas yang  baik  dan  harga  yang  terjangkau. Toko  ini  menawarkan  berbagai  macam pilihan dummy cake, mulai dari ukuran, bentuk,  hingga  desain.  United  Foam, memiliki  reputasi  yang  baik  di Tokopedia. Toko ini memiliki rating 4.9 dari  5  bintang  dengan  lebih  dari  2.600 ulasan  positif.  Pelanggan  yang  telah membeli  dummy  cake  di  United  Foam memberikan  ulasan  positif  mengenai kualitas produk, dan pelayanan pelanggan.  Selama  lebih  dari  4  tahun berdiri,  United  Foam  sudah  cukup terkenal di kalangan chef kelas nasional, lembaga kursus kelas nasional di bidang baking  and  pastry,  corporate  baking kelas  nasional,  dan  memiliki  lebih  dari 300  pelanggan  tetap.  Hal  ini  cukup menarik  untuk  dibahas,  karena  dengan umur  usaha  yang  sangat  muda,  United Foam  mampu  menarik  pelanggan  – pelanggan yang memiliki reputasi besar dikalangan  dunia  industri.  Berdasarkan temuan  dari  studi  sebelumnya,  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan  pembelian  ulang  dengan pelanggan sebagai variabel intervening.

## METODE PENELITIAN
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh  pelanggan  di  United  Foam dengan  total  450  pelanggan,  yang melakukan transaksi online di Tokopedia kemudian melakukan
pembelian  setidaknya  3  kali  dalam jangka waktu 1 tahun terakhir sebanyak 102  pelanggan.  Metode  sampling  yang digunakan  penelitian  ini  adalah  Non Probability  Sampling  dimana  sampel secara  acak  pengambilannya,  tidak semua  anggota  populasi  dalam  posisi yang sama-sama memiliki peluang untuk dipilih  menjadi  sampel.  Pada  teknik pengambilan  sampelnya  menggunakan purposive  sampling  yaitu  metode pengambilan  non  random  sampling dimana peneliti menentukan pengambilan  sampel  dengan  cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan  tujuan  penelitian  sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan  penelitian.  Sumber  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  dari  sumber  pertama  yang diperoleh  dari  sumber-sumber  asli, dengan melakukan penyebaran kuesioner  kepada  responden  yaitu pelanggan dari United Foam yang sudah melakukan  transaksi  setidaknya  3  kali dalam  jangka  waktu  1  tahun  terakhir. dengan  tujuan  mengetahui  persepsi mereka dalam mencapai kesimpulan dari penelitian ini.
HASIL DAN

## PEMBAHASAN PENELITIAN
Analisis Jalur
Suwandi  (2015:126)  menjelaskan bahwa  analisis  jalur  merupakan  suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang  menggunakan  diagram  jalur sebagai  petunjuk  terhadap  pengujian hipotesis  yang  komplek.  Analisis  jalur ini dikembangkan sebagai suatu metode untuk  mempelajari  pengaruh  secara langsung  maupun  tidak  langsung  dari variabel  independen  terhadap  variabel dependen.
Berdasarkan hubungan
pengaruh  antar  variabel,  secara  teoritis dibuat model dalam bentuk diagram jalur pada penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 1. Diagram Jalur dari Model Teoritis Penelitian
Sumber : Peneliti Selanjutnya,  gambar  1.  di  atas, dapat  pula  dinyatakan  dalam  bentuk persamaan sebagai berikut: Z = β 1 X1 + β 2 X2 + ε i (Substruktur 1) Y  =  β 3 X1  +    β 4 X2  +  β 5 Z  +  ε i (Substruktur 2) 1. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Kualitas
Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Pelanggan  Online  di  Tokopedia (Substruktur 1) Berikut  tabel coefficient dan diagram  jalur  hasil  analisis  regresi substruktur  1  dengan  menggunakan program SPSS 26.
Tabel 1. Hasil Uji Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia
(Substruktur 1) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Beta t Sig.
Model B Std. Error 1 (Constant) 24.133 5.952 4.055 0.000 X1 0.128 0.076 0.063 2.234 0.016 X2 0.158 0.086 0.184 2.851 0.047 Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Gambar 2. Diagram Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia (Substruktur 1)
Sumber : Hasil Output SPSS 2023
Berdasarkan  tabel  1.  diatas  maka diketahui
persamaan jalur pada substruktur 1 adalah : Z = 0.254 X1 + 0.515 X2 + ε i Penjelasan untuk persamaan diatas adalah :
a. Koefisien  jalur  kualitas  produk terhadap  keputusan  pembelian  ulang oleh pelanggan online adalah sebesar 0,223.  Artinya  setiap  peningkatan kualitas  produk  sebesar  satu  (1) satuan,  maka  keputusan  pembelian ulang  oleh  pelanggan  online  akan meningkat sebesar 0,223 kali apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Koefisien  jalur  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  pembelian  ulang oleh pelanggan online adalah sebesar 0,184.  Artinya  setiap  peningkatan variabel  kualitas  pelayanan  satu  (1) satuan,  maka  keputusan  pembelian ulang  oleh  pelanggan  online  akan meningkat sebesar 0,184 kali apabila variabel lain diasumsikan tetap.
2. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Kualitas
Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang  Pelanggan Online di Tokopedia (Substruktur 2).
Berikut  tabel coefficient dan  diagram jalur hasil analisis regresi substruktur 2 dengan menggunakan program SPSS 26.
Tabel 2. Hasil Uji Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia (Substruktur 2) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t
Sig.
Model B Std. Error
1 (Constant) 15.748 8.756 1.799 0.005 X1 0.064 0.047 0.337 2.375 0.042 X2 0.011 0.120 0.159 2.909 0.029 Z 0.127 0.132 0.258 3.965 0.007 Sumber : Hasil Output SPSS 2023
Gambar 3. Diagram Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia
(Substruktur 2 ) Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Berdasarkan  tabel  2.  diatas  maka diketahui persamaan jalur pada substruktur 1 adalah : Y = 0.137 X1 + 0.316 X2 + 0.564Z + εi
Penjelasan  untuk  persamaan  diatas adalah :
a. Koefisien  jalur  kualitas  produk terhadap  keputusan  pembelian  ulang oleh pelanggan online adalah sebesar 0,337.  Artinya  setiap  peningkatan kualitas  produk  sebesar  satu  (1) satuan,  maka  keputusan  pembelian ulang  oleh  pelanggan  online  akan meningkat sebesar 0,337 kali apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Koefisien  jalur  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  pembelian  ulang oleh pelanggan online adalah sebesar 0,159.  Artinya  setiap  peningkatan variabel  kualitas  pelayanan  satu  (1) satuan,  maka  keputusan  pembelian ulang  oleh  pelanggan  online  akan meningkat sebesar 0,159 kali apabila variabel lain diasumsikan tetap.
c. Koefisien  jalur  kualitas  pelayanan
terhadap  keputusan  pembelian  ulang oleh pelanggan online adalah sebesar 0,258.  Artinya  setiap  peningkatan variabel  kualitas  pelayanan  satu  (1) satuan,  maka  keputusan  pembelian ulang  oleh  pelanggan  online  akan meningkat sebesar 0,258 kali apabila variabel lain diasumsikan tetap.
3. Koefisien Determinasi Total Ghozali  (2016)  dalam  bukunya menjelaskan bahwa koefisien determinasi  atau  R2  dapat  digunakan untuk mengukur sejauh mana kemampuan model dalam menerangkan variabel  dependen,  umumnya  nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 (nol) dan  1  (satu),  semakin  besar  koefisien determinasi,  maka  semakin  baik  pula kemampuan variabel X dalam menerangkan  variabel  Y,  sedangkan koefisien  determinasi  total  digunakan untuk  menjelaskan  mengenai  seberapa jauh  model  jalur  (path)  yang  terbentuk dalam menjelaskan data yang digunakan pada  penelitian.  Semakin  besar  nilai koefisien  maka  semakin  baik  pula kemampuan  model  dalam  menjelaskan data  yang  digunakan.  Berikut  hasil koefisien determinasi ke dua substruktur yang  dihasilkan  dari  pengolahan menggunakan  program  SPSS  pada penelitian ini :
Tabel 3. Hasil Koefisien Determinasi Antara Kualitas Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia
Model     R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .640a 0.420 0.406 3.17992 Sumber : Hasil Output SPSS 2023
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi Antara Kualitas Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia
1 2
Model    R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769a 0.529 0.511 3.18103
Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Dari  tabel  4  nilai  R  Square menunjukkan  nilai  sebesar  0.420  atau 42%. Artinya bahwa variabel Keputusan Pembelian  Ulang  dapat  dijelaskan  oleh variabel  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas Pelayanan  sebesar  42%,  sedangkan sisanya  sebesar  58%  dipengaruhi  oleh variabel  di  luar  variabel  bebas  yang diteliti, sedangkan dari tabel 5.17 nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0.529 atau  52.9%.  Artinya  bahwa  variabel keputusan  menginap  dapat  dijelaskan oleh  variabel  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  pelanggan sebesar  52.9%,  sedangkan  sisanya sebesar 47.1% dipengaruhi oleh variabel di luar variabel bebas yang diteliti Dari  hasil  tabel  5.16  dan  5.17 diatas,  juga  bisa  didapatkan  koefisien determinasi  total  dengan  menggunakan rumus sebagai berikut:
R2m = 1 – P2e1 P2e2….P2ep Dimana P 2 e1 = 1 – R 2 1 ; P 2 e2 = 1 – R 2 2 . Dimana R 2 adalah R square untuk persamaan  1  yaitu  sebesar  0.365,  R 2 adalah R square untuk persamaan 2 yaitu sebesar 0.694:
P 2 = 1 – 0.420= 0.580; P 2 = 1 – 0.529= 0.471.
Sehingga  diperoleh  koefisien determinasi total adalah sebagai berikut: R 2 =  1  –  (0.580  ×  0.471)  =  0.727  atau 72.7% Hasil perhitungan R 2
mengindikasikan  keragaman  data  yang dapat  dijelaskan  oleh  model  tersebut adalah  sebesar  0.727  atau  dengan  kata lain  informasi  yang  terkandung  dalam data 72.7% dapat dijelaskan oleh model tersebut.  Sedangkan  23.3%  keragaman sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain (yang belum terdapat di dalam model).

## Uji Hipotesis
1. Uji F
Hasil uji regresi ditunjukkan tabel di bawah ini:
Tabel 5. Hasil uji Simultan F
Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Berdasarkan  tabel  5  di  atas  dapat disimpulkan bahwa:
a. Model 1 memiliki nilai F hitung sebesar 10.643  dengan  signifikansi  sebesar 0.000.  Karena  nilai  F  hitung  lebih besar  dari  F  tabel  atau  p-value  lebih kecil  dari  α  5%,  maka  dapat disimpulkan  pada  model  1,  secara simultan  variabel  eksogen  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap variabel endogen Kepuasan Pelanggan.
b. Model 2 memiliki nilai F hitung sebesar 21.349  dengan  signifikansi  sebesar 0.000.  Karena  nilai  F  hitung  lebih besar  dari  F  tabel  atau  p-value  lebih kecil  dari  α  5%,  maka  dapat disimpulkan  pada  model  2,  secara simultan  variabel  eksogen  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen Y  (Keputusan  Pembelian  Kembali Pelanggan Online di Tokopedia).
2. Uji t Dalam penelitian ini, uji hipotesis yang digunakan adalah Uji t. Uji t sendiri digunakan  untuk  mengetahui  sebeapa besar  pengaruh  parsial  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen, dalam  penelitian  ini  berarti  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  parsial antara  kualitas  produk,  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan juga pengauh parsial antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan.
a. Pengaruh Langsung ( Direct Effect ).
1) Pengaruh  Kualitas  produk  terhadap Kepuasan Pelanggan (substruktur 1). Hasil analisis regresi substruktur 1
pada  SPSS  untuk  pengaruh  Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan adalah sebagai berikut :
Tabel 6. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Variabel Standard Coefficient Beta T Sig. 1 Kualitas Produk 0,063 2,234 0.016 Dependent  Variable  =  Z  (Kepuasan Pelanggan)
Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Diketahui  taraf  signifikansi  0,05  dan Derajat  Kebebasan  (DK)  dengan ketentuan: DK= n-2 , atau 102-2 =100, dari ketentuan tersebut diperoleh angka t-tabel sebesar 1.984. Pada hasil regresi diatas,  diketahui  variabel  Kualitas Produk memiliki nilai t hitung yang lebih besar  dari  t  tabel  (2.234  >  1.984)  atau nilai p-value t lebih kecil dari α (0.016 < 0.050),  ini  berarti  bahwa  variabel Kualitas  Produk  berpengaruh  positif, namun tidak signifikan terhadap variabel Kepuasan  Pelanggan  dengan  besar pengaruh  6,3%.  Koefisien  yang  positif pada  t  hitung  menunjukkan  bahwa peningkatan  variabel  Kualitas  Produk tidak  secara  signifikan  meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
2) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan (substruktur 1) Hasil analisis regresi substruktur 1 pada SPSS untuk pengaruh Kualitas Pelayanan nterhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut : Tabel 7. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Model  Variabel Standard Coefficient Beta t Sig. 1 Kualitas Pelayanan 0,184 2,851  0,047 Dependent  Variable  =  Z  (Kepuasan Pelanggan)
Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Diketahui  taraf  signifikansi  0,05 dan  Derajat  Kebebasan  (DK)  dengan ketentuan: DK= n-2 , atau 102-2 =100,
dari ketentuan tersebut diperoleh angka t-tabel sebesar 1, 984.
Pada hasil regresi diatas, diketahui bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan memiliki nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel (2,852 > 1.985) atau nilai p- value t lebih kecil dari α (0.047 < 0.050), ini  berarti  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan  dengan  besar  pengaruh 18,4%.  Koefisien  yang  positif  pada  t hitung menunjukkan bahwa peningkatan variabel Kualitas Pelayanan dapat secara signifikan meningkatkan variabel Kepuasan Pelanggan. 3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap  keputusan  menginap  di Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia (substruktur 2) Hasil analisis regresi substruktur 2 pada  SPSS  untuk  pengaruh  Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia adalah sebagai berikut: Tabel 8. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia Model Variabel Standard Coefficient Beta t Sig.
2 Kepuasan Pelanggan 0,258 3,965  0.007
Dependent  variabel  :  Y  (Keputusan Pembelian Ulang)
Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Diketahui  taraf  signifikansi  0,05 dan  Derajat  Kebebasan  (DK)  dengan ketentuan: DK= n-2 , atau 102-2 =100, dari ketentuan tersebut diperoleh angka t-tabel sebesar 1, 984.
Pada hasil regresi diatas, diketahui variabel  Keputusan  Pembelian  Ulang Pelanggan Online di Tokopedia memiliki nilai t hitung yang lebih besar dari  t  tabel  3,965>  1.985)  atau  nilai  p-
value t lebih kecil dari α (0.007 < 0.050), ini  berarti  bahwa  variabel  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia  dengan  besar  pengaruh 25,8%.  Koefisien  yang  positif  pada  t hitung menunjukkan bahwa peningkatan variabel  Kepuasan  Pelanggan  dapat secara signifikan meningkatkan variabel Keputusan  Pembelian  Ulang  Pelanggan Online di Tokopedia.
4) Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap keputusan  menginap  di  Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia (substruktur 2) Hasil analisis regresi substruktur 2 pada SPSS  untuk  pengaruh  Kualitas  Produk terhadap  keputusan  menginap  di Keputusan  Pembelian  Ulang  Pelanggan Online  di  Tokopedia  adalah  sebagai berikut :
Tabel 9. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Pelanggan Online di Tokopedia Model Variabel Standard Coefficient Beta t Sig. 2 Kualitas Produk 0,137 2,292  0.024 Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Dependent  variabel  :  Y  (Keputusan
Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia)
Diketahui  taraf  signifikansi  0,05 dan  Derajat  Kebebasan  (DK)  dengan ketentuan: DK= n-2 , atau 102-2 =100, dari ketentuan tersebut diperoleh angka t-tabel sebesar 1, 984.
Pada  hasil  regresi  diatas,  diketahui variabel Kualitas Produk memiliki nilai t hitung  yang  lebih  besar  dari  t  tabel (2,292 > 1.985) atau nilai p-value t lebih kecil  dari  α  (0.024  <  0.050),  ini  berarti bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang  Pelanggan  Online  di  Tokopedia
dengan besar pengaruh 13,7%. Koefisien yang positif pada t hitung menunjukkan bahwa  peningkatan  variabel  Kualitas Produk dapat secara signifikan meningkatkan variabel Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia. 5) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap keputusan  menginap  di  Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia (substruktur 2) Hasil analisis regresi substruktur 2 pada SPSS untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan menginap di Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia  adalah sebagai berikut: Tabel 10. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia Model  Variabel Standard Coefficient Beta t Sig. 2 Kualitas Pelayanan 0,159 2,909 0.029 Sumber : Hasil Output SPSS 2023 Dependent variabel : Y (Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia)
Diketahui  taraf  signifikansi  0,05 dan  Derajat  Kebebasan  (DK)  dengan ketentuan: DK= n-2 , atau 102-2 =100, dari ketentuan tersebut diperoleh angka t-tabel sebesar 1, 984.
Pada hasil regresi diatas, diketahui variabel  Kualitas  Pelayanan  memiliki nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel (2,909 > 1.985) atau nilai p-value t lebih kecil  dari  α  (0.029  <  0.050),  ini  berarti bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang  Pelanggan  Online  di  Tokopedia dengan besar pengaruh 15,9%. Koefisien yang positif pada t hitung menunjukkan bahwa  peningkatan  variabel  Kualitas Pelayanan  dapat  secara  signifikan meningkatkan variabel Keputusan
Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia.
Berikut  adalah  rangkuman  pengaruh langsung substruktur 1 dan substruktur 2 pada penelitian ini.
Tabel 11. Rekapitulasi Hasil
Pengaruh Langsung Penelitian Pengaruh Antar Variabel Koefisien Jalur t-hitung  t-tabel Sign.  Keterangan Kualitas Pelanggan Produk -> Kepuasan 1,159 2,234 1,985  0,016  Positif dan Signifikan Kualitas Pelanggan Pelayanan -> Kepuasan 0,184 2,851 1,985  0,047  Positif dan Signifikan Kepuasan  Pelanggan    ->   Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia 0,337 3,965 1,985 0,007 Positif dan Signifikan
Kualitas Produk -> Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia
0,063 2,375 1,985 0,042 Positif dan Signifikan Kualitas Pelayanan -> Keputusan Pembelian  Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia 0,258 2,909 1,985 0,029 Positif dan Signifikan
Sumber : Hasil Output SPSS 2023
b. Pengaruh  Tidak  Langsung  ( Indirect
Effect)
Seperti  pada  penjelasan  diatas, berikut tabel rekapitulasi koefisien jalur pengaruh  langsung  pada  model  1  dan model 2 dan gambar diagram jalur model teoritis penelitian.
Tabel 12. Rekapitulasi Koefisensi

## Jalur Model Teoritis Penelitian
Pengaruh Antar Variabel Koefisien Jalur Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan ( X1 -> Z) 0,159 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan (X2-> Z) 0,184 Kepuasan  Pelanggan  ->  Keputusan  Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia (Z -> Y) 0,337 Kualitas Produk -> Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia (X1 -> Y) 0,063 Kualitas  Pelayanan    ->   Keputusan   Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia (X2 -> Y) 0,258

## Sumber : Hasil Output SPSS 2023
Gambar 4. Diagram Jalur Model

## Teoritis Penelitian
Sumber: Hasil Output SPSS 2023
c. Dari  hasil  koefisien  jalur  pengaruh langsung diatas, maka dapat diketahui hubungan  pengaruh  tidak  langsung pada penelitian ini, sebagai berikut : 1) Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia Melalui Kepuasan Pelanggan Pengaruh  tidak  langsung  antara variabel Kualitas Produk terhadap variabel  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online  di  Tokopedia  melalui variabel  Kepuasan  Pelanggan, diperoleh dari hasil kali pengaruh langsung  antara  variabel  Kualitas Produk terhadap variabel Kepuasan Pelanggan dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Terhadap  Keputusan  Pembelian Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia, sehingga besar pengaruh  tidak  langsung  adalah 0.258  ×  0.337  =  0.087,  karena koefisien jalur pengaruh langsung Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia lebih besar daripada koefisien jalur pengaruh  tidak  langsung  Kualitas Produk terhadap Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia melalui Kepuasan Pelanggan (0,063  >  0,053)  maka  dapat diambil kesimpulan bahwa variabel  Kepuasan  Pelanggan bukan merupakan variabel mediasi pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia. Perhitungan  menggunakan  sobet test kalkulator :
Gambar 5. Uji Sobel Variabel Kualitas Produk terhadap
Keputusan Pembelian Ulang dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Sumber : Penulis Gambar di atas menunjukkan hasil perhitungan nilai statistic (z-value) untuk pengaruh variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara variabel kualitas  produk  dan  keputusan pembelian ulang sebesar 0.78577199  dan  signifikansi  pada one-tiled  probability  0.21.  karena pada  p-value  >  α  =  0.05  maka dapat  disimpulkan  tidak  terdapat pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan.  Berbeda  dengan  uji sebelumnya menggunakan analisis jalur,  maka  hipotesa  mediasi ditolak. 2) Pengaruh Tidak Langsung Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia Melalui Kepuasan Pelanggan. Pengaruh  tidak  langsung  antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia Pengaruh  tidak  langsung  antara variabel Kualitas Produk terhadap variabel  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online  di  Tokopedia  melalui variabel  Kepuasan  Pelanggan, diperoleh dari hasil kali pengaruh
langsung  antara  variabel  Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Terhadap  Keputusan  Pembelian Ulang  Pelanggan  Online  di Tokopedia, sehingga besar pengaruh  tidak  langsung  adalah 0.258  ×  0.337  =  0.053,  karena koefisien jalur pengaruh langsung Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia lebih besar daripada koefisien jalur pengaruh  tidak  langsung  Kualitas Pelayanan  terhadap  Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan  Online  di  Tokopedia melalui Kepuasan Pelanggan (0,316  >  0,087)  maka  dapat diambil kesimpulan bahwa variabel  Kepuasan  Pelanggan bukan merupakan variabel mediasi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan  terhadap  Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Online di Tokopedia.
Perhitungan  menggunakan  sobel test kalkulator:
Gambar 6. Uji Sobel Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang dengan Mediasi Kepuasan
Pelanggan Sumber : Penulis Gambar  di  atas  menunjukkan hasil  perhitungan  nilai  statistic (z-value) untuk pengaruh variabel  kepuasan  pelanggan sebagai  variabel  intervening antara variabel kualitas pelayanan dan keputusan pembelian ulang sebesar 0.09125343  dan  signifikansi pada  one-  tiled  probability  0.46 karena  pada  p-value  >  α  =  0.05
maka  dapat  disimpulkan  tidak terdapat pengaruh tidak langsung yang  signifikan.  Sejalan  dengan uji  sebelumnya  menggunakan analisis  jalur,  maka  hipotesa mediasi ditolak.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan analisa  yang  telah  dilakukan  mengenai pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap keputusan Pembelian ulang pelanggan online yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan Di Tokopedia  ,  maka  dapat  ditarik kesimbulan sebagai berikut :
1. Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan di Tokopedia
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di Tokopedia
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  pelanggan membeli  ulang  Styrofoam  Dummy Cake secara online di Tokopedia
4. Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian pelanggan membeli ulang Styrofoam  Dummy  Cake  secara online di Tokopedia
5. Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan
pembelian pelanggan membeli ulang Styrofoam  Dummy  Cake  secara online di Tokopedia.
6. Kualitas  produk  tidak  berpengaruh secara  tidak  langsung  terhadap keputusan  pembelian  pelanggan membeli  ulang  Styrofoam  Dummy Cake secara online di Tokopedia.
7. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara  tidak  langsung  terhadap keputusan  pembelian  pelanggan membeli  ulang  Styrofoam  Dummy Cake secara online di Tokopedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi Mulyana (2019) ‘Pengaruh Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Minat  Beli  Ulang’, Agora , 7(2), pp. 1–8.. 2 September 2023 18.43. http://publication.petra.ac.id/index .php/manajemen- bisnis/article/view/9559. Alwan Hendri (2023). Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Brand Awareness  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Kue  Viera  Di  Pekanbaru.  2 September 2023 18.55. https://drive.google.com/file/d/12b S8nEE1G5OJHDXb_1n55CFyL3 oBKASC/vi
ew?usp=drive_web&authuser=0 Bao, J. (2015). The impacts of e-service quality  on  customers'  repurchase intention  in  platform  online retailing: an empirical investigation .  2  September  2023 18.35.
https://aisel.aisnet.org/whiceb201
5/15/. Fandy  Tjiptono,  Gregorius  Chandra. (2004 ).  Service,  Quality & Satisfaction edisi 2, Andi, Yogyakarta. Febriansyah, F. and Triputra, G. (2021)
‘Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Keputusan Pembelian Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening’, Jurnal Bisnis  Darmajaya,  7(1),  pp.  70– 88..  2  September  2023  18.45. https://jurnal.darmajaya.ac.id/inde x.php/JurnalBisnis/article/view/26
18.
Fuadi, M. I., Survival, S., & Budiantono,
B.  (2021,  November).  Analisis pengaruh kualitas produk terhadap minat  pembelian  ulang  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel  mediasi.  In  Widyagama National Conference on Economics and Business (WNCEB)  (Vol.  2,  No.  1,  pp. 140-151).  2  September  2023 18.48. https://v2.publishing- widyagama.ac.id/index.php/WNC
EB/article/viewFile/3149/1651. Garvin,  D.  A.  (1984). What  Does
“Product  Quality”  Really  Mean?
Sloan Management Review , 26 (1), 25–43.
Ghozali,  I.  2013.  Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan  Program
IBM  SPSS  21. Cetakan  Ketujuh.  Semarang:  Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendarsono, G., dan Sugiharto, S. 2013.
Analisa  Pengaruh Experiental Marketing Terhadap  Minat  Beli Ulang  Pelanggan  Café  Buntos  99 Sidoarjo. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2):1-9. Izdhihar,  A.  N.  (2018).  Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian  Ulang  Di  Waroeng Spesial Sambal Dengan Kepuasan Sebagai  Variabel  Mediasi.  Jurnal Manajemen  Bisnis Indonesia (JMBI), 7(3), 243-251.2 September 2023 18.50. https://journal.student.uny.ac.id/in
dex.php/jmbi/article/view/12916. Khan, M. S., Naumann, E., & Williams, P.  (2012). Identifying  the  key drivers  of  customer  satisfaction and  repurchase  intentions:  An empirical investigation of Japanese B2B services. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining Behavior , 25 , 159-178. 2 September 2023 18.40. http://jcsdcb.com/index.php/JCSD CB/article/view/122. Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2008.
Manajemen  Pemasaran,  Jilid  1.
Alih bahasa oleh Bob Sabran, MM. Edisi  Ketiga  belas.  Erlangga. Jakarta Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran.  Jakarta:  PT  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2016).
Marketing  Management (Global Edition  Edisi  15 ed.).  London: Pearson.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018).
Principles of Marketing (17th ed.). London:  Pearson. Kotler,  P.,  & Keller,  K.  L.  (2016). Marketing Management ( Global  Edition 15
ed.). England: Pearson.
Lovelock,  C.,  dan  Wirtz,  J.  2011.
Service Marketing: People, Technology, Strategy 7th Edition.New Jersey : Upper Saddle River -Pearson Hall Prawirosentono, Suyadi. 2002. Manajemen Operasi,  Analisis dan Studi  Kasus. Jakarta:  Bumi Aksara. Riyan  dan  Miyosi.  (2013).  Kepuasan pelanggan. News Agogos. Jakarta Salomon,  R.  Michael  dan  Stuart,  W. Elnora.  2003. Marketing  Real People, RealChoices, International Edition .  Prentice  Hall.  New Jersey.
Savitri,  I.  A.  P.  D.,  &  Wardana,  I.  M.
(2018).  Pengaruh  citra  merek, kualitas produk dan persepsi harga terhadap  kepuasan  dan  niat  beli ulang (Doctoral dissertation, Udayana University).. 2 September 2023 18.55. https://ojs.unud.ac.id/index.php/M
anajemen/article/download/40281 /25913. Schiffman,  Leon  G.  Dan  Leslie  L. Kanuk  2007,  Perilaku  Pelanggan Edisi  Ketujuh,  Cetakan  Kedua, Prentice Hall, Jakarta. Sudaryono,  D.  (2016).  Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: