Jurnal Teknik Informatika (JUTIF) DOI: https://doi.org/10.52436/1.jutif.2024.5.4.2286 Vol. 5, No. 4, August 2024, pp. 337-344 p-ISSN: 2723-3863 e-ISSN: 2723-3871

## EVALUATION OF MATURITY LEVEL AND DESIGN OF INCIDENT MANAGEMENT SOP IN ACADEMIC INFORMATION SYSTEM USING ITIL V4
Dany Febrian *1 , Febi Nur Salisah 2 , Megawati 3 , M.Afdal 4 , Arif Marsal 5
1,2,3,4 Information Systems Study Program, Faculty of Science and Technology, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Indonesia
Email: 1 12050313116@students.uin-suska.ac.id , 2 febinursalisah@uin-suska.ac.id , 3 megawati@uin-suska.ac.id , 4 m.afdal@uin-suska.ac.id , 5 arif.marsal@uin-suska.ac.id
(Article received: June 13, 2024; Revision: June 18, 2024; published: August 02, 2024)

## Abstract
STIKES is one of the universities that organizes study programs that focus on Health Professional Education, one of which is STIKES XYZ Pekanbaru. STIKES XYZ should be able to utilize technology to support the performance and processes carried out in the educational environment. The Academic Information System (SIADAK) is a system at  STIKES  XYZ  which  is  used  by  all  lecturers  and  students.  This  system  can  be  accessed  online,  however,  the process that occurs when the system is used does not necessarily run well, there are still several things that must be  considered,  starting  from  maintenance  and  management  of  problems  that  occur.  Therefore,  maturity  level measurements are carried out as well as designing standard operational procedures for incident management. This  research  uses  the  Information  Technology  Infrastructure  Library  Framework  4  and  uses  incident management practice as a guide for measuring maturity levels and designing SOPs for handling problems. Based on  the  results  of data  collection and  processing based  on practice  incident  management,  it  was  found  that  the maturity level was at level 2 (Repeatable) and the SOP for handling problems was designed. Based on the results of the maturity level and the design of SOPs for handling problems with the academic information system, they can be used as a reference to further improve the quality of services and the quality of the Academic Information System.
Keywords : Academic  Information  Systems,  incident  management,  ITIL  V4,  Maturity  level,  standard  operating procedures.

## EVALUASI TINGKAT KEMATANGAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK DAN PERANCANGAN SOP MANAJEMEN INSIDEN MENGGUNAKAN ITIL V4

## Abstrak
STIKES  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  yang  menyelenggarakan  program  studi  yang  berfokus  pada Pendidikan  Profesi  Kesehatan,  salah  satunya  STIKES  XYZ  Pekanbaru.  STIKES  XYZ  sudah  seharusnya  dapat memanfaatkan teknologi dalam menunjang kinerja serta proses yang dilakukan di lingkungan pendidikan. Sistem Informasi  Akademik (SIADAK)  merupakan  sistem pada STIKES XYZ  yang digunakan oleh semua dosen dan mahasiswa. Sistem ini dapat di akses secara online, akan tetapi dalam proses yang terjadi ketika sistem digunakan tidak  serta  merta  berjalan  dengan  baik,  masih  terdapat  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan  mulai  dari maintenance dan managemen permasalahan yang terjadi. Oleh karena itu dilakukan pengukuran tingkat maturity level sekaligus  perancangan standard  operasional  procedure untuk  manajemen  insiden.  Penelitian  ini menggunakan Information  Technology  Infrastructure  Library  Framework  4 dan  menggunakan incident management  practice sebagai  pedoman  untuk  melakukan  pengukuran maturity  level dan  perancangan  SOP penanganan masalah. Dengan berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data yang berlandaskan practice incident management maka didapati tingkat maturity level berada di level 2 (Repeatable) dan perancangan SOP Penanganan masalah. Berdasarkan hasil maturity level dan perancangan SOP penanganan masalah terhadap sistem infromasi  akademik  dapat  dimanfaatkan  menjadi  acuan  untuk  lebih  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  dan kualitas Sistem Informasi Akademik.
Kata  kunci : incident  management,  ITIL  V4,  Maturity  level,  Sistem  Informasi  Akademik,  standard  operasional procedure.
338 Jurnal Teknik Informatika (JUTIF) , Vol. 5, No. 4, August 2024, pp. 337-344

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  merupakan  salah  satu inovasi  yang  telah  memiliki  peran  penting  dalam memberikan layanan informasi terhadap organisasi,perusahaan  ataupun  individu.  Saat  ini teknologi informasi telah menjadi salah satu peranan penting untuk menunjang keberhasilah bisnis dengan layanan  yang  diberikan  oleh  teknologi  informasi  itu sendiri [1], [2]
STIKES merupakan salah satu perguruan tinggi yang menyelenggarakan program studi yang berfokus pada  Pendidikan  profesi  kesehatan.  Salah  satunya STIKES XYZ Pekanbaru, STIKES XYZ merupakan salah satu dari sekian kampus swasta di wilayah Kota Pekanbaru. Saat ini Stikes XYZ sedang berbenah dan memperbaiki manajemen dengan terus meningkatkan akreditas pada setiap pogram studi dan meningkatkan kualitas  layanan.  Sesuai  dengan  visi  STIKES  XYZ untuk  Menjadi  STIKES  yang  unggul  dalam Pendidikan  profesi  kesehatan  bidang  kegawat- daruratan dan bencana di tingkat nasional pada tahun 2030”  oleh  karena  itu  juga  di  butuhkan  kehadiran teknologi informasi sebagai pendukung peningkatan kualitas  Pendidikan  di  Tingkat  nasional  maupun internasional [3]
Perguruan  tinggi  sudah  seharusnya  dapat memanfaatkan  teknologi  dalam  menunjang  kinerja dan  proses  yang  dilakukan  di  lingkungan  perguruan tinggi[4].  Teknologi  informasi  yang  di  manfaatkan diharapkan  dapat  menunjang  kemudahan  dalam proses  yang  terjadi di  dalam  perguruan  tinggi.  Pada STIKES  XYZ  telah  memanfaatkan  sebuah  sistem pada  akademik  yaitu  SIADAK.  Dengan  SIADAK yang  telah  di  gunakan  oleh  user  dan  admin diharapkan  dapat  meningkatkan  efektifitas  dan efisiensi  kinerja  dan  proses  akademik  berla-ngsung [5].
SIADAK merupakan sistem informasi akademik pada STIKES XYZ yang di gunakan oleh semua  dosen  dan  mahasiswa.  Sistem  ini  dapat  di akses secara online. SIADAK memiliki Banyak fitur, mulai dari pengisian data mahasiswa,isi krs Riwayat khs, status pembayaran, jadwal perkuliahan, nilai dan masih  ada  beberapa  fitur  dan  layanan  akademik lainya.  Sistem  yang  telah  digunakan  dharapkan berjalan sesuai dengan visi misi STIKES agar selaras dengan fungsi dan tujuan sistem di gunakan serta hal ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  efektifitas, efisiensi dan kualitas yang lebih baik [6].
Sistem  informasi  akademik  yang  di  gunakan tidak serta merta berjalan dengan efektif dan efisien, Perlu  adanya  perhatian  kusus  terhadap  sistem  yang Tengah  berjalan  dikarenakan  sistem  yang  berjalan saat  ini  masih  terdapat  atau  dijumpai  beberapa kendala  Ketika  digunakan,  hal  ini  diungkapkan langsung  oleh  bapak  Nukman  selaku  penanggung jawab sekaligus admin SIADAK pada STIKES XYZ Pekanbaru. Pertama, kurangnya maintenance terhadap  sistem  dimana  hanya  akan  melakukan
troubleshot Ketika ada kendala saja dan tidak pernah mencatat  serta  mengklasifikasikan trouble yang terjadi  Kedua,  sejak  pertama  kali  sistem  di  buat, belum pernah ada update system ataupun maintenance berkala.  Ketiga,  sulitnya  mengakses sistem ketika di awal semester banyaknya mahasiswa yang  mengisi  krs  di  awal  semester  mengakibatkan server  down sehingga  sistem  tidak  dapat  berjalan nomal. Keempat, tidak ada penanggung jawab penuh terhadap IT yang berjalan di linkungan STIKES XYZ sehingga  Ketika  terdapat  problem  terhadap  sistem tidak  jarang  diselesaikan  oleh  SDM  eksternal STIKES  dan  jika  sekiranya  di  lingkungan  STIKES dapat  melakukan troubleshot pihak  kampus  tidak mencari SDM eksternal.
Berdasarkan permasalahan yang telah di dapat, agar Sistem Informasi Akademik STIKES XYZ dapat berjalan  dengan  optimal,  maka  perlu  dilakukan analisis  dan  pengukuran  tingkat  kematangan ( maturity  level) untuk  mengetahui  sejauh  mana kualitas  pengelolaan  insiden  pada  sistem  SIADAK telah  maksimal  dan  dapat  mempengaruhi  kinerja sistem untuk kedepanya serta bagaimana pengelolaan incident  management yang  tepat  pada  sistem informasi akademik stikes XYZ [7], [8]. Ada banyak framework yang dapat digunakan untuk menganalisis tingkat  kematangan  dan  kelayakan  suatu  sistem diantaranya COBIT, ITAF dan Lain sebagainya. Pada Analisa  ini  penulis  menggunakan framework Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL).  ITIL  merupakan  salah  satu framework yang dapat  menjadi  pedoman  untuk  meningkatkan  tata Kelola teknologi informasi dalam hal IT service [9], [10].
Information  technology  Infrastructure  Library (ITIL)  ialah  sebuah framework  best  practice pada Tata  Kelola  layanan  TI  yang  bertujuan  untuk meningkatkan standar kualitas layanan, meningkatkan efisiensi operasional TI, meningkatkan efektivitas  dan  efisiensi  pemberi  layanan.  ITIL  juga berfokus  kepada  pengembangan  serta  pengukuran terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  TI  yang sedang di gunakan. Penulis menggunakan ITIL Versi 4, dimana ITIL V4 ini merupakan versi terbaru dari kerangka  kerja  ITIL  yang  dirilis  tahun  2019  dan diakui  secara  global  untuk  manajemen  layanan  IT [11],  [12].  ITIL  versi  4  memberikan  panduan  yang dibutuhkan  untuk  menangani  layanan  baru  dan memanfaatkan  potensi  teknologi    modern  yang dirancang  untuk  memastikan  sistem  fleksibel, terkordinasi  dan  terintegrasi.  Pada  ITIL  V3 sebelumnya memliki 26 proses dan telah di perbarui dengan  ITIL  V4  sebanyak  34 practice .  Dari  34 practice, incident  management merupakan  practice yang  berperan  sebagai  pedoman  dalam  manajemen permasalahan pada sistem, incident management juga berdampak  besar  pada  penyedia  layanan  dan pengguna [13].
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  penelitian  ini bertujuan untuk menganalisa pengelolaan tata kelola layanan  teknologi  informasi  dengan  mengukur tingkat  kematangan  ( maturity  level )  pada  layanan sistem informasi akademik (SIADAK) STIKES XYZ Pekanbaru saat ini dan memberikan usulan rancangan standard  operasional  procedure (sop)  untuk penanganan  permasalahan  berdasarkan practice incident management pada ITIL V3.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  dapat diangkatlah sebuah judul Evaluasi Tingkat Kematangan Sistem Informasi Akademik (SIADAK) Pada  STIKES  Tegku  Maharatu  Menggunakan  ITIL V4 sebagai judul tugas akhir ini.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  STIKES  XYZ Pekanbaru  yang  beralamat  di  Jl.  Soekarno  hatta No.98  Kota  Pekanbaru.  Pada  penelitian  ini menggunakan metode kulitatif dan kuantitatif dimana penulis  mengumpulkan  informasi  dan  data  melalui kuisioner dan wawancara dengan stakeholder terkait Sistem  informasi  akademik  pada  Stikes  XYZ. Penelitian ini mengacu pada self assesment organisasi terhadap incident  management ysng  terjadi  pada sistem  informasi  akademik.  Berikut  alur  penelitian yang dilakukan :
Gambar 1. Metode Penelitian

## 2.1. Identifikasi Masalah
Tahapan pertama yang dilakukan ialah identifikasi  masalah  pada  objek  penelitian.  Pada proses  identifikasi  masalah  dilakukan  observasi  dan wawancara  untuk  menggali  informasi  terkait
penelitian yang dilakukan. Observasi dilakukan pada objek penelitian dan wawancara dilakukan langsung kepada  stakeholder  yang  berperan  langsung  dengan Sistem  Informasi  Akademik  Stikes  XYZ.  Dari  hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan dapat diketahui  permasalahan  yang  terjadi  pada  teknologi informasi  pada  layanan  yang  diberikan  di  sebabkan oleh  beberapa  faktor  yang  berpengaruh  pada  tujuan organisasi.

## 2.2. Studi Literatur
Tahapan  kedua  yaitu  Studi  Literatur  dilakukan dengan  membaca  dan  mencari  informasi  dari berbagai sumber yang relevan terkait penelitian yang dilakukan berupa E-book, artikel, paper dan referensi lainya  yang  dapat  digunakan  dan  mendukung penelitian  yang  dilakukan.  Menggunakan  kerangka kerja  ITIL    dari  berbagai  versi  dan  melakukan perbandingan    dengan  kerangka  kerja  TI  yang  lain untuk  mengevaluasi  manajemen  layanan  teknologi informasi.

## 2.3. Pemetaan Permasalahan Kedalam Itil V4
Tahapan  yang  ketiga  dilakukan  pemetaan  atau mapping  permasalahan  kedalam practice kerangka kerja  itil  v4.  Berdasarkan  permasalahan  yang  telah didapatkan  sebelumnya  maka  dilakukan mapping kedalam  itil  v4  yang  bertujuan  untuk  mengetahui fokus penelitian  yang akan dilakukan. Penelitian ini menggunakan framework Itil  Versi  4  dimana komponen utama pada itil V4 ini yaitu service value system dan  4  model  dimensi.  Komponen  inti  pada service value system dapat dilihat pada gambar 2 ini ialah service value chain dengan rangkaian kegiatan yang saling berhubungan pada organisasi dan bekerja untuk  memberikan  produk  atau  layanan  yang berharga  kepada  konsumen  atau  pengguna.  SVS sendiri  memiliki  tujuan  agar  dapat  memastikan bahwa  organisasi  terus  menciptakan  nilai  bersama dengan  semua  pemangku  kepentingan  melalui melalui  penggunaan product  and  service. Berikut struktur pada service value system pada gambar 2.
Gambar 2. Service Value System ITIL V4
Pada gambar 3  dapat dilihat bahwa Itil V4 ini menguraikan IT  service  management yang  pada komponen SVS itu sendiri harus memperimbangkan keempat dimensinya. Di antaranya Organization and people,  information  and  technology,partners  and

## 340
Jurnal Teknik Informatika (JUTIF) , Vol. 5, No. 4, August 2024, pp. 337-344
suppliers,  value  stream  and  processes .  Komponen inti pada SVS itu sendiri yaitu Service Value Chain.
Gambar 3. Service Value Chain ITIL V4
Pada  tahapan  pemetaan  kedalam  ITIL  V4  dan berdasarkan  permasalahan  yang  telah  didapati  ini diketahui bahwa practice yang akan digunakan yaitu pada  domain incident  management dan  kontribusi incident  management pada  aktivitas service  value chain untuk  penangan  insiden  yang  terjadi  pada sistem [14]..

## 2.4. Kuisioner
Kuisioner  di  lakukan  untuk  mendapatkan  data, instrumen  pertanyaan  pada  kuisioner  di  selaraskan dengan praktik yang digunakan yaitu kerangka kerja ITIL  V4,  kemudian  setelah  instrumen  pertanyaan telah selesai di persiapkan maka kuisioner di sebarkan langsung  kepada  pengguna  dan  stakeholder  yang menggunakan  layanan  sistem  informasi  akademik tersebut bardasarkan diagram RACI untuk menentukan responden yang akan mengisi kuisioner. Raci  Model  akan  menggambarkan  peranan  dalam pemangku  kepentingan  pada  Sistem  Informasi Akademik  Stikes  XYZ  dan  praktik  yang  digunakan yaitu pada incident management .

## 2.5. Pengumpulan Data
Pada  tahapan  yang  kelima  itu  dilakukan pengumpulan data. Tahapan ini berupa tahapan yang langsung  dilakukan  pada  objek  penelitian,  dimana peneliti  langsung  menyebarkan  kuesioner  kepada responden berdasarkan RACI Chart yang talah diten- tukan  terhadap  struktur  organisasi  pada  stikes  XYZ yang  menggunakan  SIADAK  sekaligus  melakukan observasi  dan  wawancara  ulang  untuk  memvalidasi permasalahan yang telah di dapatkan sebelumnya.

## 2.6. Pengolahan Data
Pada  tahapan  keenam  dilakukan  pengolahan data yang telah di dapatkan sebelumnya berdasarkan observasi,  wawancara  dan  hasil  kuesioner.  Data kuesioner  nantinya  akan  dilakukan  uji  validitas  dan uji reliabilitas untuk menguji kelayakan data apakah sudah reliable dan sudah valid untuk dilakukan tahap selanjutnya.

## 2.7. Maturity level Dan Perancangan SOP
Setelah  proses  pengolahan  data  di  lakukan, maka  selanjutnya  dilakukan  pengujian  tingkat kematangan atau maturity level pada SIADAK, untuk menilai  sejauh  mana  tingkat  pengembangan  dalam manajemen TI di STIKES XYZ [15]. Kondisi tingkat maturity level ini memiliki dampak terhadap sistem, seperti  dapat  mengurangi  resiko  dan  meningkatkan efisiensi [16]. Maturity level yang berdasarkan ITIL V4 memiliki skala 0 hingga 5.
Tabel 1. Table Maturity level Skala Index Level Deskripsi 0.00 – 0.50 0 ( Non-Existent ) Tidak  ada  proses  IT  yang terkendalikan 0.51 – 1.50 1 ( Initial ) Perusahaan mulai mengenali proses IT, Namun belum ada standarisasi, masih dilakukan  secara  individual dan belum terorganisir 1.51 – 2.50 2 ( Repeatable ) Prosedur  telah  memiliki prosedur  dalam  proses  IT, namun  belum  ada  pelatihan dan komunikasi formal terkait  prosedur  prosedur standar. 2.51 – 3.50 3 ( Defined ) Prosedur telah terstandarisasi ,terdokumentasi dan dikomunikasikan melalui pelatihan namun implementasi masih bergantung  apakah  individu mau  mengikuti  prosedur tersebut atau tidak 3.51 – 4.50 4 ( Managed ) Perusahaan telah dapat mengukur  dan  memonitor prosedur, sehingga jika terjadi masalah dapat ditanggulangi. Proses telah 4.51 – 5.00 5 ( Optimizing ) Proses  yang  telah  mencapai best practice melalui proses perbaikan terus menerus.
Selanjutnya  berdasarkan  analisis  dari  pengum- pulan data yang telah dilakukan Ketika observasi dan wawancara  untuk incident  management, dapat  di Tarik  kesimpulan  dan  usulan  SOP incident management [17].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Analisa Kondisi Saat Ini Dan Pemetaan
Permasalahan Kedalam ITIL V4
Penelitian  ini  dilakukan  di  STIKES  XYZ Pekanbaru  terhadap  kualitas  Sistem  Informasi Akademik yang saat ini tengah digunakan. Penelitian ini  dilakukan  evaluasi  terhadap  system  dengan bagaimana  praktik  manajemen  insiden  dan  kualitas sistem  yang  digunakan  sudah  optimal  atau  belum dengan  menggunakan  metode  kualitatif  seperti observasi  dan  wawancara,  serta  kuantitaif  dengan pengisian  kuesioner  yang  menjadi  dasar  untuk menentukan  tingkat maturity  level yang  dapat menjadi bahan untuk pengembangan sistem
kedepanya  serta  sekaligus  memberikan  rancangan SOP Incident management .
Tabel  2. Daftar Insiden Indikasi Incident Keterangan Dampak System Error Ketika mengubah data namun belum terjadi perubahan  pada sistem Berdampak  terhadap  proses akademik,  dimana  Ketika dosen hendak mengubah data diri  tapi system  eror yang menghambat proses perubahan  data  tidak  dapat dilakukan. Server Down Sesekali  Sistem tidak  dapat  di akses  Ketika  isi krs Dampak  terhadap  mahasiswa yang akan mengisi krs di awal semester  dan  tidak  jarang mahasiswa  cemas  akan  krs yang akan di ambil. Traffic Userfull Padatnya traffic Ketika  pengisian krs Dikarenakan  ramainya  user yang  berusaha  mengakses sistem  pada  saat  waktu  yang bersamaan mengakibatkan server  down dan  tidak  dapat
di akses sehingga banyak user yang  tidak  dapat  mengisi  krs pada waktu tersebut. Lainya Kurangnya maintenance pada system Sistem yang kurang maintenance akan berdampak terhadap keberlangsungan sistem  di  masa  yang  akan datang,  besar  kemungkinan Ketika sistem sedang digunakan  akan  ditemui eror system berikutnya. Sejak pertama kali  di  gunakan belum pernah update system Sistem yang usang merupakan salah satu dampak kurangan update system terhadap ui/ux yang di gunakan  pada  sistem.  Selain design  system ,  fitur  pada sistem juga harus di perhatikan dan di update agar sistem  tidak  ditemui  fitur yang tidak perlu digunakan. Tidak ada penanggung jawab penuh Dampak  yang  terjadi  Ketika ditemui  kendala  seperti eror system dan  lainya,  maka problem solving membutuhkan  waktu  yang cukup lama.
Service  value  chain memiliki  6 practice yang diterapkan  di  antaranya plan,  improve,  engage, design  and  transition,  obtain/build,  dan  deliver  and support [18] . kontribusi incident  management terhadap service  value  chain memiliki  prioritas tersendiri. Pada incident management rantai nilai plan tidak  memiliki  nilai,  berbeda  dengan  nilai  yang memiliki  nilai  sedang  di  antaranya improve,  design and  transition, dan obtain/build .  Sedangkan  nilai yang  tertnggi  memiliki  prioritas  antara  lain engage dan delivery and support. Untuk lebih jelasnya pada gambar.
Gambar  4. SVC terhadap incident management ITIL V4
Tabel 3. Service Value Chain terhadap Incident Management
Value Chain Activity SVC Activity Activity Improve Dokumentasi  / catatan  insiden digunakan  unt- uk  mengetahui prior-itas dan rekomendasi penangan berkelanjut-an SIADAK memiliki pencatatan sebagai dokumentasi penyele-saian insiden yang tel-ah di lakukan di whats-app  group namun belum  dilakukan  penc-atatan kusus,  mela-inkan history penga-duan  di  dalam whats-
app group. Engage Insiden yang dilapor-kan masyarakat dapat dilihat dan dipantau  secara berkala untuk mengetahui sejauh mana penanganan  tel- ah dilakukan. User SIADAK langsung memberitahu dan meng- informasikan terkait eror syste m dan semacamnya kepada  admin  siadak  bahwa user mengalami kendala yang di  alami  Ketika  se-dang mengakses sistem. Kemudian  admin  SIA-DAK menginformasi-kan sejauh mana  progres  penanganan permasal-ahan  apakah  sudah selesai atau belum. Design & Transitio n Insiden yang ditangani memenuhi harapan permintaan dengan mempertimbang kan ketepatan kualitas dan waktu penyelesaian. Sehingga insiden da-pat di selesaikan  tepat waktu sesuai kebijakan  yang berlaku.
Ketika sistem yang eror telah di lapor kepada admin, maka user  hanya  cukup  menunggu Bagai-mana  proses  penye- lesaian  insiden  selesai.  Jika belum kunjung selesai, admin meng-konfirmasi kepada user yang  mengalami eror  system dan  admin  men-cari  pihak eksternal kampus untuk menye-lesaikan  insiden  ter- sebut. Obtain / Build Memastikan insiden yang terjadi disele- saikan tepat waktu  sehingga kendala dan dampak  insiden dapat dikendalikan serta
tidak terjadi  masalah yang
berkepanjangan.
Maintenance secara  berkala belum penah dilakukan, perbaikan  terhadap  sistem hanya  dilakukan  Ketika  sis- tem mengalami insi-den saja, beberapa  waktu  perbaikan dan  rekomenddasi  terh-adap system  eror tepat  waktu, dengan maint-enance yang tidak  secara  berkala  tidak menutup kemungkinan terjadi eror yang lain.

## 342
Jurnal Teknik Informatika (JUTIF) , Vol. 5, No. 4, August 2024, pp. 337-344
Deliver & Support Management Insiden memberikan bantuan untuk mendukung  dan menunnjang aktivitas SVC mencakup penyelesaian insiden dan masalah. Layanan  SIADAK  yang eror ketika  di  gunakan  oleh  user maka dapat
langsung menginformasikan  di  grup whatsapp  atau  personal  chat admin  SIADAK.  Jika  tidak dapa  di  selesaikan  saat  itu juga  maka  helpdesk  atau admin  SIADAK  langsung mencari  pihak  Ketiga  IT untuk menyelesaikan insiden.

## 3.2. Penentuan Responden Berdasarkan Raci
Responden yang mengisi kuesioner di dapatkan berdasarkan  diagram  RACI.  Kuesioner  yang  dibuat tiap pernyataanya memiliki nilai mulai dari 0 sampai 5.  Adapun  rincian  narasumber  dan  responden berdasarkan RACI Chart adalah sebagai berikut:

## Gambar 5. Diagram RACI
Pada diagram RACI di atas telah didapatkan dan ditentukan responden berjumlah 2 orang di antaranya Kepala  Stikes  dan  Admin.  Diagram  RACI  terdapat keterangan  I  ( Informed )  orang  yang  nantinya memerlukan  hasil  dari  penelitian,  A  ( Accountable ) orang yang bertanggung jawab dan diperlukan dalam memutuskan  kesimpulan  dalam  suatu  pekara,  R ( Responsible )  orang  yang  terlibat  di  dalam  suatu pekerjaan dan kegiatan tersebut, C ( Consulted ) orang yang dibutuhkan saran dan masukannya dalam suatu penelitian.

## 3.3. Perhitungan Tingkat Maturity level
Pengolahan  data  yang  telah  di  dapatkan  dari kuesioner yang telah diisi oleh responden, kemudian di lakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji apakah hasil kuesioner telah reliable dan telah valid untuk  dilakukan  perhitungan  tingkat maturity terhadap  sistem.  Perhitungan  tingkat maturity dilakukan berdasarkan praktik incident management pada  framework  ITIL  V4.  Maturity  level  dihitung berdasarkan data yang telah diisi oleh responden dan dihitung dengan persamaan berikut ini.
𝑀𝑎𝑡𝑢𝑟𝑖𝑡𝑦 𝐿𝑒𝑣𝑒𝑙 = ∑(𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛) ∑(𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛) (1)
Tabel  4. Hasil Maturity Practice Based on ITIL V4 Nilai Level Keterangan Incident management 2,20 2 Repeatable
Hasil maturity level dan di paparkan pada tabel 4 berdasarkan praktik incident management, didapati nilai  maturity  2,20  dan  berada  pada  level  2 ( Repeatable ) yang menjelaskan bahwa Prosedur telah memiliki prosedur dalam proses IT, namun belum ada pelatihan  dan  komunikasi  formal  terkait  prosedur- prosedur standar.

## 3.4. Perancangan SOP Incident Management

## Gambar 6. Alur manajemen insiden berdasarkan ITIL
Pada  gambar  6  di  atas  yaitu  alur  manajemen insiden  berdasarkan  ITIL  V4  yang  menjadi  acuan akan dilakukannya perancangan standart operasional procedure berdasarkan praktik incident management pada Sistem Informasi Akademik pada STIKES XYZ Pekanbaru.
Berdasarkan alur dari manajemen insiden yang telah di dapat dari praktik Incident management pada ITIL Versi 4 maka dilakukan selanjutnya analisis dan perancangan standart  operasional  procedure untuk manajemen insiden yang akan terjadi dan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pada Sistem Informasi Akademik yang telah digunakan oleh user pada STIKES XYZ Pekanbaru.
Pada  gambar  7  rancangan  SOP  ( Standard Operational  Procedure) di  bawah  yang  telah  di rancang dan disusun digunakan sebagai acuan untuk pengelolaan incident  management yang  terjadi.  Di rancang  berdasarkan  praktik Incident  Management ITIL  V4  untuk  memberikan  kontribusi  dan  layanan yang lebih efektif dan efisien terhadap penyelesaian insiden yang terjadi.
Gambar 7. Rancangan SOP Penangan masalah (incident management)

## 4. DISKUSI
Penelitian  sebelumnya  [3]  dengan  judul Pengukuran  Kinerja  Sistem  E-Learning  Unitomo Menggunakan Framework ITIL  V4    Menjelaskan Bahwa  Pada  Universitas  DR.  Soetomo  Surabaya Telah  Memiliki  Pelayanan  Akademik  Berupa  E- Learning ,  permasalahan  yang  paling  sering  ditemui yaitu server,eror  system dan  manajemen  layanan. Dengan permasalahan yang telah di identifikasi maka dilakukan  analisis  dengan  mengukur  kinerja  sistem yang berjalan dengan menggunakan praktik incident management,  service  desk  management,  monitoring and  event  managemen .  Data  penelitian  didapat  dari 99  responden  yang  menggunakan  sistem  dan
menghasilkan  nilai  maturity  level  sistem  di  level  3 (defined) dengan nilai 3.37.
Kemudian  pada  penelitian  lain  [18],dengan judul Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Pada Helpdesk  Terhadap  Perbaikan  Kualitas  Pelayanan Publik  Berdasarkan  Framework  ITIL  V4  (Studi Kasus: Dispendukcapil Kota Kediri) yang melakukan analisis  manajemen  insiden  dan  masalah  pada helpdesk  terhadap  perbaikan  kualitas  pelayanan publik  dengan  permasalahan  yang  di  alami  pada sistem  dan  telah  diidentifikasi  seperti  mengalami beberapa  kendala  Ketika  menggunakan  sistem  dan terkendala terhadap proses  manajemen insiden  yang terjadi, maka dilakukan analisis terhadap sistem dan manajemen insiden dengan menggunakan ITIL Versi 4 dan berfokus kepada praktik incident management. Dengan  responden  yang  di  dapat  berdasarkan diagram RACI dan telah dilakukan perancangan SOP dan  hasil maturity  level pada  level  3 (defined). Berdasarkan  diskusi  yang  telah  dilakukan  dengan referensi-referensi  terkait  maka  ITIL  V4  sangat reliable dengan  penelitian  terkait  analisis  Tingkat kematangan  ( maturity )  terhadap  kualitas  layanan sistem dengan praktik terbaru yang dapat digunakan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan pengumpulan data dan pengolahan data  yang  telah  dilakukan  pada  objek  Sistem Informasi Akademik STIKES XYZ Pekanbaru maka didapatkan  hasil  yaitu  nilai  tingkat maturity  level pada kualitas layanan dan management incident pada nilai  2.20  dimana  pada  nilai  ini  menunjukan keterangan repeatable di level 2 pada tingkat maturity level . Berdasarkan nilai maturity level didapati bahwa SIADAK pada STIKES XYZ pekanbaru masih perlu dilakukan  perbaikan  dan  update  serta  maintenance terhadap sistem yang digunakan. Manajemen insiden yang telah dilakukan sudah cukup terarah tetapi user belum  mengetahui  bagaimana  prosedur  dalam pengaduan permasalahan yang di alami ketika terjadi insiden pada sistem. Berdasarkan nilai maturity yang telah  di  dapatkan  dan  perancangan  SOP  yang  telah dilakukan  dapat  dimanfaatkan  sebagai  acuan  untuk meningkatkan  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan sistem.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] J.  A.  Ayuh  and  H.  P.  Chernovita,  “Analisis Incident Management E-Court Pada Pengadilan  Negeri  Salatiga  Menggunakan Framework ITIL V4,” vol. 8, no. 2, pp. 585– 598, 2021, [Online]. Available: http://jurnal.mdp.ac.id
[2] Y.  Septiani,  E.  Arribe,  and  R.  Diansyah, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN  METODE  SEVQUAL
344 Jurnal Teknik Informatika (JUTIF) , Vol. 5, No. 4, August 2024, pp. 337-344
(Studi  Kasus :  Mahasiswa  Universitas Abdurrab Pekanbaru)”. vol. 3, no. 1, pp. 131- 143, 2020,
[3] Z.  Shinta  Maharrani,  L.  P.  Sumirat,  and  Y. Kristyawan, “Pengukuran Kinerja Sistem E-
Learning UNITOMO Menggunakan Framework ITIL V4”. vol. 20, no. 1, pp. 529–
539, 2024,
[4]
D.  Herlinudinkhaji,  “Evaluasi  Layanan
Teknologi  Informasi  ITIL  Versi  3  Domain Service Desain pada Universitas Selamat Sri Kendal,” Walisongo  Journal  of  Information Technology , vol. 1, no. 1, p. 61, Nov. 2019, doi: 10.21580/wjit.2019.1.1.4005.
[5] E.  Siswanto,  E.  Zusrony,  S.  Informasi,  M.
Informatika,  S.  Pro  Visi,  and  S.  Semarang, “ANALISIS PERSEPSI USER SATISFACTION  SISTEM  INFORMASI AKADEMIK  (SIAKAD),” Jurnal  Media Aplikom , vol. 11, 2019, doi: 10.33488/2.ma.2019.2.235. [6]
I. P. Ramayasa, “PENERAPAN FRAMEWORK ITIL V3 DALAM
ANALISIS  TATA  KELOLA  SISTEM
INFORMASI  LAYANAN  AKADEMIK
DOMAIN SERVICE TRANSITION.” vol. 6, no. 2, pp. 134–141, 2020,
[7] M.  K.  Anam,  N.  Lizarti,  and  A.  N.  Ulfah, “Analisa  Tingkat  Kematangan  Sistem Informasi  Akademik  STMIK  Amik  Riau Menggunakan  ITIL  V3  Domain  Service Operation,” Fountain of Informatics Journal , vol.  4,  no.  1,  p.  8,  May  2019,  doi: 10.21111/fij.v4i1.2810.
[8]
W.
Ardianto, “EVALUATING INFORMATION TECHNOLOGY AT LIBRARIES AND ARCHIVES’ DEPARTMENT USING ITIL V3 DOMAIN SERVICE TRANSITION”. vol. 1, no. 7, pp. 947–953, 2022, [Online]. Available: https://iss.internationaljournallabs.com/index .php/iss
[9] R.  Setyadi,  Y.  Kristian,  A.  Afrijal,  F.
Deyantoro,  and  N.  I.  Prakoso,  “Maturity Level  of  ITSM  Analysis  Using  ITIL  V  3 Framework in NLAA Purbalingga,” SISFORMA ,  vol.  8,  no.  1,  pp.  7–14,  May 2021, doi: 10.24167/sisforma.v8i1.3039.
[10] B. Putra, M. Jazman, M. Megawati, and F. N. Salisah,  “IT  GOVERNANCE  AUDIT  AT THE  KAMPAR  REGENCY  LIBRARY AND  ARCHIVES  DEPARTMENT  USING COBIT  2019  AND  ITIL  4,” Jurnal  Teknik Informatika  (Jutif) ,  vol.  3,  no.  6,  pp.  1591–
1600, Dec.
2022, doi: 10.20884/1.jutif.2022.3.6.406.
[11] F.  Ashra  Nisa,  “ANALISIS  LAYANAN KUALITAS  TEKNOLOGI  INFORMASI

## MENGGUNAKAN  FRAMEWORK  ITIL
V.4  PADA  E-TICKETING  APLIKASI FERIZY  PT.ASDP  INDONESIA  FERRY”, vol.  2,  no.  3,  pp.  80–89,  2024,  [Online].
Available: https://ejournal.warunayama.org/kohesi [12] I. Santosa and R. Mulyana, “INTERNATIONAL JOURNAL ON INFORMATICS  VISUALIZATION  journal homepage : www.joiv.org/index.php/joiv INTERNATIONAL JOURNAL ON
INFORMATICS  VISUALIZATION  The  IT Services  Management  Architecture  Design for  Large  and  Medium-sized  Companies based  on  ITIL  4  and  TOGAF  Framework.” vol.  7,  no.  1,  pp.  30–36,  2023,  [Online].
Available: www.joiv.org/index.php/joiv
[13] D. Herlinudinkhaji and L. Kurnia
Ramadhani, “Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi  dengan  ITIL  V4  untuk  Estimasi Layanan,” remik , vol. 7, no. 1, pp. 452–457,
Jan. 2023, doi: 10.33395/remik.v7i1.12058.
[14] S.  P.  Safrina,  “Asesmen  dan  Peningkatan Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi Pada  Practice  Incident  Management  dan
Problem Management  Menggunakan ITIL 4
Studi Kasus : RiYanTI Telkom University,” 2023.
[15] E. Matindas, S. Adam, J. Yuan, M. 3  , and T. Wulyatiningsih, “Self Assessment Manajemen Layanan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITILv4) Pada Incident Management Rumah Sakit Hermina, Lembean, Sulawesi Utara”, doi:
10.37034/jidt.v5i1.319.  vol.  5,  no.  2,  pp.  9– 18, 2023,
[16] A.  F.  Setyaningsih,  W.  A.  Prabowo,  and  Y. Saintika,  “Evaluasi  Manajemen  Layanan Teknologi Informasi menggunakan Itil V4,” Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer , vol.  9,  no.  1,  pp.  160–173,  Mar.  2023,  doi: 10.37012/jtik.v9i1.1375.
[17] Yoppy  Mirza  Maulana,  “Model  SOP  IT Service  Desk  Berdasarkan  Framework  ITIL V3,” TEMATIK ,  vol.  9,  no.  2,  pp.  100–107, Dec. 2022, doi: 10.38204/tematik.v9i2.1010.
[18] I. Rahma, D. Putri, I. Kadek, and D. Nuryana, “Analisis  Manajemen  Insiden  dan  Masalah Pada Helpdesk Terhadap Perbaikan Kualitas Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Framework ITIL V4 (Studi Kasus: Dispendukcapil Kota Kediri),” 2024.