## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## STUDI KUALITAS PELAYANAN NASABAH PADA BANK MANDIRI AREA SEMARANG PAHLAWAN
Inggrid Benedicta Sutanto 1*
I Made Sukresna 2
1,2 Universitas Diponegoro
*Corresponding Author: inggrid.benedicta@gmail.com

## ABSTRACT
The  objectives  of  this  study  are:  (1).  Assessing  customer  service  quality  in  the aspects  of  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy;  (2). Assessing  ways  to  increase  customer  satisfaction  in  order  to  achieve  or  exceed service  targets.  The  type of  data used  is  primary  data  which  comes  from 2  (two) groups of informants, namely customers and employees, with a purposive sampling method. The analysis tool uses a pure qualitative descriptive approach. The results of the study prove that: Customer satisfaction with the services provided by Bank Mandiri Semarang Pahlawan area regarding the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  is  at  the  level  of  confirmation  or satisfaction. Furthermore, how to increase customer satisfaction in order to achieve or exceed service targets by providing more attractive facilities, the number of front liner  officers  and  queuing  seats  added,  strategies  to  stay  on  time  and  fulfill obligations as marketing, increase cooperation with all departments.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

## PENDAHULUAN
Dunia  industri  secara  global  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat, termasuk industri perbankan, sehingga harus mampu mengubah hubungan antara perusahaan dengan lingkungan, komunitas, manusia, serta rantai nilai pelanggan. Dilihat  dari  perspektif  pelanggan,  dimaksudkan  untuk  mengetahui  nilai  yang dihasilkan  oleh  produk  dan  layanan  yang  dirasakan  dapat  memenuhi  tujuan  dan kepuasan  (Graf  and  Peter  Maas,  2014).  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka mengidentifikasi  dan  menciptakan  nilai  pelanggan  ( customer  value )  merupakan prasyarat yang sangat penting untuk kesuksesan perusahaan di  masa yang akan datang.  Selanjutnya,  memahami  dan  mengelola  perilaku  pelanggan  bagaimana cara  pelanggan  memberikan  penilaian  atas  suatu  layanan  dan  produk,  menjadi
sangat krusial untuk mencapai keunggulan kompetitif (Graf and Peter Maas, 2014). Hal  tersebut  bisa  dilakukan  dengan  melakukan  inovasi  diantaranya  perusahaan dituntut  untuk  mempunyai  kemampuan  merancang,  mengadaptasi,  dan memasarkan  sistem  layanan  produk,  serta  menghubungkan  penciptaan  nilai pelanggan,  melalui  kepuasan  nasabah  (Christopher  et  al,  2018;  and Matthyssens,2019).
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  topik  yang  sangat  terkait  dengan servive  quality  (SERVQUAL) ,  karena  pelanggan  menginginkan  kebutuhannya terpenuhi secara maksimal (Bergman B et al.2003). County (2016) yang lebih lanjut disebut dengan Strategy County menyatakan bahwa untuk melakukan pengukuran terhadap  kepuasan  pelanggan  bisa  berorientasi  pada  pelayanan,  berfokus  pada hasil, dan inovatif. Strategi yang ditempuh dengan cara: (1). menjadikan pelayanan kepada pelanggan sebagai fokus utama bagi semua karyawan, (2). Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan mengenai kepuasan atas layanan yang dirasakan dan hasil  laporan  sebagai  bagian  dari  sistem  manajemen  kinerja,  (3).  Meningkatkan pelayanan.  Kualitas  layanan  dapat  dijadikan  sarana  oleh  pihak  bank  sebagai masukan atas kepuasan nasabah untuk manfaat jangka panjang dan kesuksesan bisnis. Bank telah menyadari pentingnya memberikan kualitas layanan yang unggul untuk  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  sehingga  berhasil  bertahan dalam lingkungan global dan sangat kompetitif seperti saat ini. Model SERVQUAL telah  ditemukan  sebagai  faktor  andal  dan  alat  yang  tepat  untuk  mengukur, mengevaluasi,  mendukung,  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  di  industri perbankan (Lomendra et al, 2019). Shaikh and Danish (2018) menyatakan bahwa nasabah yang puas akan mempunyai kecenderungan berbagi pengalaman dengan lima hingga enam orang lainnya, dan ada kemungkinan lebih dari enam kali akan bertransaksi kembali, dan biaya/pengorbanan untuk melayani nasabah yang puas adalah lima hingga enam kali lebih sedikit dibandingkan harus melayani nasabah baru (dengan demikian lebih efisien).
Moxhamax and Wisemanb (2009) mengungkapkan bahwa pengukuran kinerja pelayanan  yang  tinggi  dihadapkan  oleh 2  (dua)  persoalan,  yaitu  target  marketing (penjualan)  dan  standar  atas  pelayanan  yang  harus  diberikan.  Pelayanan  yang diberikan oleh staf bank harus ditingkatkan, hal ini termasuk bahwa karyawan bank harus  menanggapi  dengan  benar  semua  pertanyaan  pelanggan  tentang  produk perbankan.  Disisi  lain,  hal  ini  membutuhkan  waktu  yang  lama,  sehingga  antrian menjadi panjang, maka dari itu maka petugas harus rajin melayani nasabah untuk mengurangi waktu tunggu (Hamzah et al, 2019). Kualitas tinggi sebagai salah satu sumber  keunggulan  kompetitif  yang  paling  signifikan  dalam  organisasi  jasa, termasuk perbankan. Tiga ukuran kunci yang dapat digunakan, yaitu tingkat retensi, kepatuhan  terhadap  standar  profesional,  dan  kepatuhan  terhadap  target  internal
digunakan  untuk  mendukung  strategi  kualitas  organisasi  untuk  mendapatkan keunggulan kompetitif (Moxhamax and Wisemanb, 2009).
Sehubungan  dengan  hal  tersebut,  telah  banyak  dibuktikan  secara  empiris. Lomendra  et  al  (2019),  menunjukan  bahwa  kelima  demensi  kualitas  layanan berdampak  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  dan  demensi  empati merupakan prediktor yang paling signifikan. Afroz (2019), dimensi kualitas layanan memiliki  pengaruh  positip  dan  signifikan,  dengan  derajad  yang  kuat  terhadap kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan.  Shaikh,  and  Danish  A.S.  (2018), keandalan  layanan,  pengetahuan  teknis,  dan  kesenjangan  interaksi  manusia ditemukan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Shaikh,  and Danish  A.S.  (2018),  menyatakan  bahwa  demensi  keandalan,  responsivitas,  dan rasa  kepedulian  (empati),  tangibilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan. Selanjutnya,  Eklof  et  al  (2018)  membuktikan  bahwa  ada  hubungan  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  tingkat  penjualan  marketing. Reseach gap dibuktikan oleh Vega (2018), bahwa banyak perusahaan yang tidak melakukan  pengukuran  terhadap  kepuasan  pelanggan,  karena  tidak  akan menambah  nilai  manfaat.  Shaikh,  and  Danish  A.S.  (2018),  jaminan (assurance) tidak berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Boonsiritomachai; and Pitchayadejanant  (2017),  sistem  mobile  banking  demensi assurance memiliki hubungan negatif dengan kepuasan nasabah. Liu, and Tsung-Yuan Wang (2017), Lau  et  al  (2013)  empati  mempunyai  pangaruh  paling  paling  sedikit  terhadap kepuasan nasabah. Al Hawari et al (2019), kualitas layanan otomatis secara umum tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap retensi pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  pada Bank  Mandiri  Area  Semarang  Pahlawan, berdasarkan data sekunder dari Motion Research Indonesia (MRI) tahun 2017 yang diperoleh  bahwa  kepuasan  nasabah  secara  nasional  bahwa  rata-rata  masih rendah,  baik  dilihat  dari  sudut  pandang  pembagian  wilayah  (kota  ataupun  area), kecuali  tingkat  region.  Bank  Mandiri  Kota  Semarang  memiliki  75  kantor  cabang dengan ranking kepuasan nasabah ada pada posisi 30, sedangkan  Bank Mandiri area  Area  Semarang  Pahlawan  juga  berada  pada  tingkat  30  (dari  75  kantor cabang).  Bank  Mandiri  area  Semarang Pahlawan,  yang  terdiri  dari  empat  Kantor Cabang  Utama  yaitu  Semarang  Pahlawan,  Semarang  Candi  Baru,  Semarang Kawasan Industri Candi, dan Semarang MT Haryono, juga memiliki kepuasan tahun 2017 juga masih rendah. Menurut Motion Research Indonesia (MRI) tahun 2017, KC Semarang Pahlawan rangking kepuasan nasabah berada pada 192 ( progress kepuasan  2,72%),  KC  Semarang  Candi  Baru ranking 175  ( progress kepuasan 2,99%),  KC  Semarang  Kawasan  Industri  Candi  ranking  229  ( progress kepuasan 0,00%), dan KC Semarang MT Haryono ranking 218 ( progress kepuasan -4,88%).
Hasil  survei Motion  Research  Indonesia (MRI)  tahun  2017  atas  kepuasan nasabah  secara  nasional  tersebut  dilihat  dari  4  (empat)  aspek,  yaitu  kepuasan terhadap security,  customer  service,  teller, dan  ATM.  Masing-masing ranking kepuasan nasabah seluruh Bank Mandiri area Semarang Pahlawan rata-rata juga menunjukan  hasil  yang  masih  rendah. Customer  service menduduki  posisi  yang jauh  lebih  baik  yaitu  ranking  11  dengan  progres  kepuasan  nasabah  24,48%. Kepuasan  terhadaap teller menduduki  posisi  rangking  63,  meskipun  demikian terjadi  penurunan  kepuasan  nasabah.  Sehubungan  dengan  ATM,  KC  Semarang Candi Baru dengan progres nol dan ranking 263. KC Semarang Kawasan Industri Candi  berada  pada  penurunan  progres  kepuasan  nasabah  yang  sangat  rendah yaitu ranking 283  dan  terjadi  penurunan  kepuasan  sebesar  -15,47%.  Kepuasan nasabah  yang  sangat  rendah  juga  terjadi  pada  KC  Semarang  pahlawan,  yaitu ranking 152  dan  tidak  ada progress kepuasan  sehubungan  dengan security. Selanjutnya kepuasan mengenai customer service juga sangat rendah terbukti dari ranking  220  dengan  progress  hanya  mencapai  4,54%. Teller juga  mendapat tanggapan kepuasan yang rendah yaitu di ranking 117 dengan progress 12%. Sama halnya untuk kepuasan terhadap ATM juga rendah yaitu ranking 172 (progres hanya 0,58%).
Kantor  cabang  selanjutnya  yang  ada  di  area  Bank  Mandiri  Semarang Pahlawan  adalah  kantor  cabang  Semarang  Candi  Baru,  juga  menunjukan kepuasan  nasabah  yang  sangat  rendah,  berada  pada  ranking  260  dan  terjadi penurunan  tingkat  kepuasan  hingga  7,46%.  Dilihat  dari  aspek customer  service, cabang Semarang Candi Baru terjadi peningkatan kepuasan sebesar 3,83% namun masih  berada  di  ranking  172.  Berbeda  dengan teller ,  tingkat  kepuasan  nasabah berada di ranking 5 (lima) dengan progress hingga 19,56%. Sehubungan dengan ATM tingkat kepuasan nasabah juga sangat rendah yaitu dii ranking 263 dan tidak disertai dengan progress . Kantor cabang Kawasan Industri Candi juga mempunyai tingkat  kepuasan  nasabah  yang  sangat  rendah,  untuk  semua  aspek.  Berkenaan dengan security berada  pada ranking 261  dan  tidak  ada  progress  sama  sekali. Customer service juga diperoleh hasil bahwa nasabah merasa tidak puas, terbukti berada  di  ranking  185,  dan  sama  dengan  hal  ini  tidak  ada progress .  Teller mempunyai tingkat kepuasan yang sangat rendah dan tidak ada progress (ranking 291).  Mengenai  ATM,  tingkat  kepuasan  ada  pada  ranking  283  dan  terjadi penurunan  tingkat  kepuasan  nasabah  hingga  15,47%.  Sama  halnya  dengan keempat  kantor  cabang  lainnya  yang  ada  di  area  Semarang  Pahlawan,  kantor cabang Bank Mandiri Semarang MT Haryono untuk semua aspek kepuasan juga berada  pada  posisi  yang  sangat  rendah.  Sehubungan  dengan security, berada diposisi 283 dengan progress 26,73%. Dilihat dari aspek customer service, justru terjadi penurunan tingkat kepuasan nasabah hingga 20,15% dan berada di ranking
214.  Teller  juga  mempunyai  tingkat  kepuasan  nasabah  yang  rendah,  terbukti berada  di ranking 158  dnegan progress 36,14%.  ATM  juga  sama,  tingkat kepuasannya  rendah  yaitu  dengan progress yang  sangat  kecil  hanya  0,58% ( ranking kepuasan di tingkat 171).
Selanjutnya,  hasil  survey Motion  Research  Indonesia (MRI)  tahun  2017, secara  spesifik  pada customer  service memperoleh  progres  kepuasan  nasabah atas pelayanan yang diberikan juga menunjukan prosentase yang sangat  rendah. Selain itu, survey yang dilakukan belum mengklasifikasikan demensi pelayanan ke dalam  5  demensi SERVQUAL.  Disisi  lain  dikategorikan  ke  dalam  demensi  sikap, keahlian,  dan  penampilan  petugas.  Demensi  sikap  terjadi  peningkatan  kepuasan nasabah,  namun  sangat  kecil  yaitu  hanya  0,03%.  Demensi  ini  dibagi  ke  dalam indikator : (1). Kecepatan, diukur dengan lama menunggu untuk dilayani, dan waktu antrian.  (2).  Antusiasme  petugas,  diukur  dengan  sikap  CS  menyambut  nasabah, pandangan CS/kontak mata, dan posisi selama melayani. (3). Kenyamanan, diukur dengan  penggunaan  nama  nasabah,  fokus  selama  melayani,  memperhatikan kondisi  nasabah  saat  pengisian  formulir  pembukaan  rekening,  sikap  CS  ketika menginterupsi  pelayanan,  dan  mengakhiri  pelayanan.  Demensi  ke  2  (dua)  yaitu keahlian petugas, juga terjadi peningkatan kepuasan nasabah, namun juga sangat kecil  yaitu  hanya  1,11%.  Demensi  ini  diukur  dengan  indikator:  (1).  Kenyamanan, diukur  dengan  menanyakan  kepemilikan  rekening  nasabah,  dan  menjajaki kebutuhan nasabah atas rekening yang diinginkan. (2). Kehandalan, diukur dengan Konfirmasi  apakah  nasabah  sudah  membaca  fitur  di  e-APR,  CS  menawarkan merefresh  penjelasan  produk  (nasabah  existing),  informasi  produk  yang disampaikan, informasi e-channel yang disampaikan, mengarahkan dalam mengisi formulir,  kepatuhan,  dan  pemberian  layanan  e-channel.  (3).  Kecepatan,  diukur dengan proses admin dan pengisian form berjalan serempak, waktu aktivasi kartu ATM, time  delivery pembuatan  kartu  ATM,  dan  waktu  transaksi  pembukaan rekening.  (4).  Penanganan  masalah  nasabah,  diukur  dengan  verifikasi  data nasabah,  keberhasilan  CS  membantu  permasalahan  kartu  ATM  nasabah, pengetahuan  CS  mengenai  SMS  banking  terblokir,  dan  pemberian  alternatif layanan untuk transaksi (5). Selling skill, diukur dengan menggali profile/ kebutuhan nasabah, follow  up, dan  eika  menjual  ketika  nasabah  komplain.  Hasil  survey berikutnya mengenai kepuasan pelayanan atas demensi penampilan, hal ini justru terjadi  penurunan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,05%.  Demensi  ini  diukur  ke dalam indikator pakaian, dandanan, pemakaian name tag, dan situasi meja kerja. Menurut  demensi  SERQUAL,  demensi  ini  masuk  ke  dalam  kategori tangible ( Christopher et al, 2018) .
Berdasar  rendahnya  tingkat  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  area Semarang  Pahlawan  tersebut  dan  survei  yang  telah  dilakukan  oleh Motion
Research Indonesia (MRI) tahun 2016 baru sebatas demensi sikap, keahlian, dan penampilan  petugas  maka  dalam  penelitian  ini  menjadi  sangat  menarik  untuk melakukan pengembangan. Atas dasar hal tersebut, maka dengan mengembangkan hasil MRI ke dalam 5 (lima) demensi SERVQUAL. Mendasarkan hal ini, maka menjadi daya tarik tersendiri untuk melakukan kajian secara mendalam dengan  tujuan:  mengkaji  kualitas  pelayanan  nasabah  dalam  aspek tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy ,  serta  mengkaji  cara meningkatkan  kepuasan  nasabah  agar  dapat  mencapai  atau  melampaui  target layanan.

## TELAAH PUSTAKA Kualitas Layanan Jasa (SERVQUAL)
Kualitas  adalah  tanpa  cacat,  serta  melakukannya  dengan  benar.  Mengukur kualitas dengan menghitung kejadian kegagalan internal dan kegagalan eksternal (yang  terjadi  di  lapangan  setelah  produk  dipasarkan).  Persepsi  kualitas  layanan dihasilkan  dari  proses  membandingkan  antara  ekspektasi  dengan  aktual  kinerja layanan yang dirasakan. Evaluasi tersebut tidak hanya mengarah pada hasil saja, namun juga melihat proses pemberian layanan (Parasuraman et al, 1985). Menurut Efendic, and Lajiq Sabina (2012) kualitas adalah fasilitator utama untuk mencapai tujuan  hubungan  pemasaran,  yang  terdiri  dari  aspek  komitmen  terhadap  suatu merek, keterlibatan yang bergerak dan juga hubungan aktif. Pada saat pelanggan menilai  kualitas  suatu  jasa,  maka  akan  membandingkan  dengan  standar  internal (sebagai  dasar  atas  harapan)  yang  ada  sebelum  mersakan  jasa  tersebut. Ekspektasi  tersebut  umumnya  ditentukan  oleh  apa  yang  telah  dirasakan sebelumnya,  dengan  ynag  diberikan  oleh  pesaing.  Pada  saat  pelanggan  tidak memiliki  pengalaman  pribadi  yang  baik,  maka  akan  menjadi  iklan/sponsor menyampaikan secara langsung dari mulut ke mulut (H. Christopher et al, 2018:93).
Kualitas  layanan  dari  persepsi  pelanggan  merupakan  perbedaan  antara harapan  pelanggan  tentang  layanan  dan  kinerja  layanan  yang  dirasakan  (Tao, 2014).  Menurut  Burboc  (2014),  kualitas  layanan  juga  merupakan  indikator  untuk mengetahui seberapa baik tingkat layanan yang telah diberikan dengan ekspektasi pelanggan.  Para  penyedia  jasa  dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas berarti  mampu  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  secara  konsisten  dan berkelanjutan  (Parasuraman  et  al,  1985).  Efendic,  and  Lajiq  Sabina  (2012) menyampaikan  beberapa  definisi  kualitas  pelayanan  (SERVQUAL),  dimana kualitas  layanan  dievaluasi  berdasarkan  pada  sejauh  mana  harapan  pelanggan dipenuhi  oleh  layanan  yang  diberikan.  Pada  penelitian  selanjutnya  dari Parasuraman et al (1985) yang 10 demensi SERQUAL kemudian diringkas menjadi 5 (lima) demensi saja. Banyak pakar yang memberikan demensi atas SERQUAL,
termasuk H. Christopher et al (2018:8, 107), yang mana 5 (lima) demensi tersebut kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati/pengertian (empathy).
Faktor-faktor  yang  menyebabkan  kesenjangan  antara  harapan  dengan kenyataan yang diterima sehubungan kualitas layanan menurut Efendic, and Lajiq Sabina (2012); Mill (2012) yaitu persepsi manajemen tentang harapan kualitas tidak akurat,  ketidakcocokan  antara  persepsi  manajer  tentang  kualitas  dan  spesifikasi kualitas  yang  diharapkan  pelanggan,  kualitas  tidak  disampaikan  sesuai  dengan yang  dinyatakan  dalam  spesifikasi,  serta  janji-janji  dalam  komunikasi  pemasaran tidak terpenuhi dengan baik melalui pemberian layanan yang sebenarnya.

## Kepuasan Pelayanan Jasa
Kepuasan merupakan sikap konsumen dalam kaitannya dengan kepercayaan dan  evaluasi  konsumen  tentang  barang  dagangan  dan  perilaku  pembelian. Penggunaan perilaku secara luas menunjukkan validitas konsep yang menarik dan kegunaannya  dalam  menjelaskan  keberhasilan  berbagai  fenomena  (Aigbavboa, and  Wellington  Thwala,  2013).  Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu evaluasi keseluruhan berdasarkan total pembelian dan pengalaman atas pelayanan dari  waktu  ke  waktu  (Khadka,  and  Soniya  Maharjan,  2017).  Kepuasan  adalah respons pemenuhan konsumen, dan merupakan penilaian bahwa fitur produk atau layanan  dari  produk  atau  layanan  itu  sendiri,  menyediakan  (atau  menyediakan) tingkat  pemenuhan  terkait  konsumsi  yang  menyenangkan,  termasuk  tingkat pemenuhan  di  bawah  atau  di  atas  (Burboc,  2014).  Teori  pendekatan  kepuasan pelanggan dijelaskan ke dalam: assimilation theory, contrast  theory,  assimilation- contrast theory, and negativity theory. Peyton, and Kamery, R.H. (2003) mencatat bahwa ketika ada perbedaan besar antara harapan dan kinerja yang dirasakan, efek kontras terjadi dan konsumen cenderung memperbesar perbedaan yang dirasakan. Kepuasan  pelanggan  dapat  dijadikan  barometer  yang  memprediksi  perilaku pelanggan di masa depan.
Produk  dan  fitur-fiturnya,  fungsi,  keandalan,  aktivitas  penjualan,  dan dukungan  pelanggan  adalah  hal  penting  yang  diperlukan  untuk  memenuhi kepuasan  pelanggan  (Khadka,  and  Soniya  Maharjan,  2017).  Burboc  (2014) menyatakan  bahwa  individu  dapat  menggabungkan  pengalaman  yang  berbeda dengan  produk  atau  layanan  selama  periode  waktu  tertentu.  Konsep  kepuasan kumulatif  lebih  disukai  daripada  transaksi  spesifik  kepuasan,  karena  merupakan indikator yang lebih mendasar dari kinerja masa lalu, sekarang dan masa yang akan datang  untuk  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  fitur  produk, layanan tertentu, persepsi atas kualitas, respons emosional pelanggan, sikap, dan persepsi  terhadap  ekuitas  (Zeithal  and  Bitner,  2003).  Menurut  Tao  (2014),  ada  2
(dua)  cara  bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  yaitu  (1). Meningkatkan  tingkat  layanan,  sehingga  dapat  meningkatkan  pengalaman pelanggan; (2). Mengelola harapan pelanggan secara efektif.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini bersifat kualitatif, jenis data yang digunakan adalah data primer dilakukan dengan wawancara kepada para informan. Informan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) kelompok, yaitu nasabah Bank Mandiri area Pahlawan masing- masing  3  (tiga)  orang,  dan  kelompok  pegawai front  liner masing-masing  1  (satu) orang.  Masing-masing  ditetapkan  dengan  menggunakan  metode purposive sampling dengan  menetapkan  kriteria  :  nasabah  dan  pegawai front  liner yang bersedia  menjadi  informan,  dan  menyediakan  waktu  lebih  untuk  dilakukan wawancara, nasabah aktif minimal >1 tahun, pegawai yang mempunyai masa kerja >1  tahun  (sebagai customer  service/teller). Analisis  dilakukan  dengan  deskriptif statistik  kualitatif  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  atas  pelayanan  antara harapan dengan pelayanan yang diterima melalui gap analysis

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Data Deskriptif Identitas Informan
Informan dari kelompok nasabah dikategorikan ke dalam jenis kelamin laki-laki dan juga perempuan. Identitas berdasarkan pekerjaan menunjukkan hasil yang variatif dimana ada yang berdinas sebagai TNI, mejadi pegawai swasta dan pengusaha, wiraswasta  dan  ada  pula  yang  masih  sebagai  mahasiswa.  Semua  informan kelompok  ini  mempunyai  tingkat  pendidikan  yang  sangat  memadai  yaitu  lulusan perguruan tinggi/sarjana. Informan mengungkapkan alasan memilih Bank Mandiri KC  Area  Pahlawan.  Alasan  dikategorikan  karena  mendapat  rekomendasi  dari keluarga dan teman,  selain itu,  skala perusahaan juga menjadi salah satu bahan pertimbangan.  Informan  mengungkapkan  jenis  rekening  yang  dimiliki  setiap nasabah  rata-rata  mempunyai  rekening  lebih  dari  satu.  Diantaranya,  Mandiri Tabungan Rencana (MTR), AXA mandiri, tabunganku, mandiri deposito, tabungan reguler, E-banking,  M-banking, kartu  kredit,  obligasi  dan  reksa  dana.  Berkenaan dengan ini dikategorikan lama menjadi nasabah 1,5-3 tahun, 4-5 tahun, 6-7 tahun, dan 8-9 tahun, ini menjadikan salah satu bukti lagi dari wujud loyalitas.  Deskripsi informan  kelompok  pegawai  Bank  Mandiri  Area  Semarang  Pahlawan  juga terkategori ke dalam jenis kelamin laki-laki dan perempuan dengan posisi sebagai customer  service dan teller. Seluruh  informan  mempunyai  tingkat  pendidikan sarjana  atau  luluran  perguruan  tinggi.  Lama  kerja  informan  dalam  penelitian  ini dapat dikategorikan 1-2 tahun, 3-4 tahun, dan >4 tahun.

## Analisis  Tanggapan  Informan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) Demensi Tangibles
Diungkap  oleh  Parasuraman  et  al,  (1985)  salah  satu  demensi  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pelayanan  adalah tangibles, yang  mana demensi untuk mengukur konsistensi atas kinerja, dan ketergantungan yang berarti bahwa  perusahaan  melakukan  layanan  dengan  benar  mulai  pertama  kali  hingga selamanya,  dan  menghargai  makna  dari  janji,  secara  khusus,  ini  melibatkan. Wulandari, and Andi Novianti M. (2018) mengungkapkan bahwa aspek pelayanan ngabiles yaitu operasi dan teknologi baru memiliki kontribusi kepuasan pelanggan yang  signifikan.  Selain  itu,  pengalaman  nasabah  ditemukan  untuk  dapat menciptakan  kepuasan  nasabah.  Mujinga  (2019)  mengungkapkan  bahwa  dari demensi SERVQUAL lainnya, tangibles memiliki  kesenjangan  yang  lebih  rendah dibandingkan  demensi-demensi  lainnya.  Bangun  (2017)  memembuktikan  bahwa pelanggan lebih suka peningkatan kualitas yang nyata (tangibles) daripada aspek tidak  berwujud (intangibles) .  Hasil  penelitian  Mwiya  et  al  (2019)  mengungkapkan bahwa demensi tangibles secara signifikan terkait langsung dengan kepuasan atas pelayanan  secara  keseluruhan.  Yousfani  et  al  (2019)  pada  penelitiannya  juga menyimpulkan  bahwa  demensi tangibles memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  persepsi  nasabah  atas  kualitas  layanan.  Kesenjangan  teknologi  dan interaksi manusia ditemukan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Abualsauod et al, 2019).
Hasil penelitian ini berkenaan dengan kualitas pelayanan demensi tangibles, nampak  bahwa nasabah  Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan  puas  atas pelayanan  demensi tangibles. Hal  ini  dikarenakan  peralatan  yang  digunakan modern  dan  berbagai  fasilitas  fisik  seperti  gedung,  lahan  parkir  dan  sebagainya nyaman,  serta  penampilan  pegawai  yang menarik.  Berkenaan  dengan  peralatan, dalam penelitian ini nampak terbentuk konsep bahwa modernisasi peralatan sangat menjadi  pertimbangan  bagi  nasabah  dalam  melakukan  transaksi,  selain  itu  juga kemudahan peralatan untuk digunakan dan juga konsistensi pemeliharaan/perawatan peralatan. Hasil penelitian ini jelas memberikan dukungan bahwa modernisasi peralatan  menjadi  salah satu  fokus  perhatian  atau  tolok  ukur dalam  melakukan  transaksi.  Hal  yang  sangat  terasa  lagi  seperti  masa  pandemi covid  19  yang  hingga  saat  ini  masih  sangat  terasa,  digital  menjadi  salah  satu penolong kebutuhan manusia dalam berbagai bertransaksi untuk memenuhi segala kebutuhan hidup.
Para informan merasa bahwa peralatan yang disediakan oleh Bank Mandiri area  Semarang  Pahlawan  mudah  diperasionalkan.  Kondisi  ini  membuat  para nasabah tidak perlu butuh waktu lama untuk melakukan adaptasi, sehingga merasa puas.  Peralatan  juga  nampak  ada  konsistensi  dalam  pemeliharaan  fasilitas  yang
dilakukan  oleh Bank Mandiri  area  Semarang  Pahlawan. Perawatan  yang  rutin  ini menjadikan  peralatan  termasuk  teknologi  selalu  dapat  difungsikan  dengan maksimal  pada  akhirnya  tidak  pernah  terjadi trouble. Pada  kondisi  tertentu  juga terjadi trouble , maka segera diketahui penyebabkan dengan demikian segera dapat dicarikan jalan keluar dari permasalahan tersebut.
Para  informan  merasa  puas  berkenaan  dengan  pelayanan  aspek  fasilitas fisik yang disediakan oleh Bank Mandiri area Semarang Pahlawan. Pada konteks ini  berdasarkan  hasil  wawancara  dari  para  informan  terbentuk  konsep  bahwa fasilitas  fisik  diantaranya  dapat  diukur  dari  tampilan  gedung, lay  out interior, kenyamanan ruang tunggu, kapasitas dan kemanan lahan parkir, dan lain-lain pada Bank  Mandiri  Area  Semarang  Pahlawan.  Berkenaan  dengan  tampilan  gedung, serta lay  out interior  terasa  nyaman  dan  menarik  Bank  Mandiri  area  Semarang Pahlawan  dapat  memuaskan  para  nasabah.  Ruang  tunggu  dirasa  aman,  dan nyaman  oleh  para  informan  yang  bertransaksi  di  Bank  Mandiri  area  Semarang Pahlawan.
lahan parkir juga menjadi pertimbangan nasabah untuk melakukan transaksi datang  ke  kantor  cabang.  Menurut  para  nasabah  Bank  Mandiri  area  Semarang Pahlawan tempat parkir dirasa sudah memadai, kecuali di KC. Semarang Pahlawan dirasa  kurang  luas.  Lahan  parkir  yang  luas  akan  memudahkan  untuk  melakukan parkir khususnya bagi pengemudi roda empat. Hal ini menjadi fokus perhatian juga, karena tidak jarang, perkantoran bank dengan lahan parkir yang sempit, sehingga akan mempersulit pengemudi/pengendara.
Selanjutnya, kerapihan penampilan dari para pegawai membuat kenyamanan para  informan  dalam  melakukan  transaksi.  Selanjutnya  kenyamanan  tersebut membuat  tidak  bosan  untuk  kembali  melakukan  transaksi.  Penampilan  pegawai yang rapih tersebut menjadi daya tarik tersendiri. Pemilihan model, warna, ukuran yang pas atas seragam juga mampu meningkatkan daya tarik. Seragam yang terus berganti sehingga tidak membuat monoton para nasabah untuk berkunjung ke Bank Mandiri  area  Semarang  Pahlawan.  Keindahan  penampilan  pegawai  juga  bisa dijadikan tolok ukur tersendiri dalam menentukan tingkat kepuasan para nasabah dan tetap nyaman melakukan transaksi.

## Analisis  Tanggapan  Informan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) Demensi Reliability
Demensi reliability menurut  Parasuraman  et  al  (1985)  digunakan  untuk mengukur  konsistensi  atas  kinerja  dan  ketergantungan,  yang  berarti  bahwa perusahaan  melakukan  layanan  dengan  benar  mulai  transaksi  pertama  kali,  dan sangat  menghargai  arti  pentinya  sebuah  janji.  Penelitian  Mwiya  et  al  (2019) mengungkapkan  dari  hasil  pengujiannya  bahwa  demensi tangibles secara
signifikan terkait langsung dengan kepuasan atas pelayanan secara keseluruhan. Demensi tangibles secara  empiris  memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap persepsi  nasabah  atas  kualitas  layanan  (Yousfani  et  al,  2019).  Diperkuat  oleh penelitian  Mujinga  (2019)  yang  menyimpulkan  dalam  kajian  empirisnya,  bahwa demensi reliability merupakan  demensi  yang  mempunyai  kesenjangan  yang termasuk  tinggi  dibandingkan  dengan  demensi  lainnya.  Shaikh,  and  Danish  A.S. (2018)  membuktikan  bahwa  keandalan  layanan,  pengetahuan  teknis,  dan kesenjangan interaksi manusia, keandalan, daya tanggap, dan empati tangibilitas ditemukan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Demensi keandalan  layanan,  pengetahuan  teknis,  dan  kesenjangan  interaksi  manusia ditemukan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah (Abualsauod et al, 2019).
Hasil  penelitian  ini  mengungkap  arti  pentingnya  demensi reliability dalam pelayanan di bidang jasa. Nampak dari kesimpulan hasil wawancara bahwa para nasabah juga menaruh perhatian terhadap pelayanan aspek reliability. Berkenaan dengan  ini  para  informan  menyatakan  jelas  sangat  terjamin  atas  realisasi pelayanan.  Hal  ini  dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  tepat  waktu,  bisa terselesaikan saat itu juga dan memberikan pelayanan dengan sangat konsisten. Maka  dari  itu  para  informan  merasakan  sangat  puas.  Para  pegawai  juga mempunyai skill yang sangat bagus untuk memberikan berbagai solusi baik jika ada trouble maupun  solusi  berkenaan  dengan  pengelolaan  keuangan.  Selain  itu, pegawai  juga  menunjukkan  sikap  yang  sangat  responsif,  selalu  memberikan informasi  yang up  to date mengenai  produk,  sehingga menimbulkan  rasa  sangat puas.
Para  informan  juga  sangat  menaruh  perhatian  mengenai human  error yaitu tentang  kesalahan  pencatatan  ( zero  defect ).  Sehubungan  dengan  hal  ini  para informan  menyatakan  tidak  pernah  mengalami  mendapat  pelayanan  yang  salah pencatatan  baik  identitas  maupun  nominal,  sehingga  sangat  puas.  Pola  di  atas menunjukkan bahwa para informan merasakan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri area Semarang Pahlawan mengenai demensi reliability. Hal ini dikarenakan dalam bertransaksi selalu mendapat jaminan realisasi pelayanan, dan pegawai  mempunyai  kemampuan  yang  sangat  baik  dalam  memberikan  solusi- solusi  serta  tidak  pernah  terjadi  ada  kesalahan  pencatatan  ( zero  defect ). Berdasarkan pola tersebut, maka dapat disusun konsep yang dapat menimbulkan kepuasan  nasabah adalah jaminan realisasi pelayanan, kemampuan memberikan solusi,  dan  tidak  terjadi  kesalahan  yang  dilakukan  oleh  para  pegawai  dalam pencatatan  ( zero  defect ),  baik  yang  terkait  dengan  nominal,  identitas,  dan sebagainya.
Analisis  Tanggapan  Informan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) Demensi Responsiveness
Dimensi responsiveness digunakan  untuk  mengukur SERVQUAL terkait dengan  kesediaan  para  pegawai  untuk  membantu  pelanggan  dan  menyediakan layanan  tepat  waktu  (H.  Christopher  et  al,  2018:8,  107).  Yousfani  et  al  (2019) membuktikan  bahwa  demensi responsiveness terbukti  memiliki  hubungan  yang signifikan terhadap persepsi nasabah atas kualitas layanan. Sama halnya Mujinga (2019)  menyimpulkan  dalam  kajian  empirisnya,  bahwa  demensi responsiveness merupakan  demensi  yang  mempunyai  kesenjangan  yang  termasuk  tinggi dibandingkan  dengan  demensi  lainnya.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mwiya et al (2019) bahwa demensi responsiveness secara signifikan berdampak secara langsung dengan peningkatan kepuasan.
Sehubungan  dengan responsiveness, hasil  penelitian  ini  mendukung pernyataan-pernyataan di atas, dan memperoleh hasil yang sangat positif dari para informan.  Pelayanan  demensi responsiveness yang  diberikan  oleh  para  pegawai juga  menjadi  pusat  perhatian  dari  para  nasabah.  Misalnya  mengenai  kesediaan pegawai  untuk  membantu  nasabah.  Sehubungan  dengan  hal  ini  para  informan merasakan  puas  karena  pegawai  selalu  bersedia  membantu  nasabah.  Selain  itu juga sangat responsif dan tidak nampak sibuk dengan hal lain. Pegawai juga selalu ada pemberitahuan jika terjadi trouble , sehingga ada kepastian. Terjalin komunikasi yang  aktif  pula  dan  para  pegawai  menunjukan  sikap  yang  sangat  profesional. Selanjutnya, mengenai jumlah teller dan kesempatan pelayanan juga menjadi pusat perhatian, yang mana informan menyatakan puas. Para pegawai saat memberikan pelayanan  juga  selalu  berusaha  menyebutkan  nama  nasabah.  Hal  ini  menjadi semakin  puas  dalam  bertransaksi,  karena  merasa  dihargai  dan  menimbulkan kenyamanan.  Pola  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  para  informan  merasa  puas menjadi  nasabah  Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan.  Hal  ini  disebabkan dalam memberikan pelayanan demensi responsiveness pegawai sangat bersedia untuk membantu nasabah, pelayanan cepat dan juga berusaha menyebutkan nama nasabah.  Berdasarkan  pola  tersebut,  maka  dapat  disusun  konsep  yang  dapat menimbulkan kepuasan nasabah adalah kebersediaan untuk membantu nasabah, pelayanan dilakukan dengan cepat, dan berusaha menyebutkan nama nasabah.

## Analisis  Tanggapan  Informan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) Demensi Assurance
Pengujian  empiris  dari  Mwiya  et  al  (2019)  menyimpulkan  bahwa  demensi assurance secara  signifikan  berdampak  secara  langsung  dengan  peningkatan kepuasan.  Diperkuat  oleh  Mujinga  (2019)  dalam  penelitiannya  menyimpulkan bahwa  dari  demensi SERVQUAL lainnya, assurance memiliki  kesenjangan  yang
lebih rendah dibandingkan demensi-demensi lainnya. Pembuktian selanjutnya dari Yousfani et al (2019) bahwa demensi responsiveness terbukti memiliki hubungan yang  signifikan  terhadap  persepsi  nasabah  atas  kualitas  layanan.  Terdapat hubungan  yang  signifikan  dan  positif  antara  aspek  kualitas  layanan  elektronik (efisiensi,  ketersediaan  sistem,  komitmen  untuk  implementasi  sistem,  kebijakan privasi,  respon,  dan  kontak) dan tingkat  komunikasi  terhadap  kepuasan  nasabah (Rostami et al, 2016). Hamzah et al (2019) menyatakan bahwa karyawan bank tidak dapat memiliki favoritisme untuk melayani klien; harus menanggapi dengan benar semua  pertanyaan  nasabah  tentang  produk  perbankan,  rajin  melayani  nasabah untuk mengurangi waktu tunggu nasabah.
Hasil  penelitian  ini  memberikan  dukungan  atas  pernyataan  di  atas,  bahwa demensi assurance merupakan  bagian  yang  sangat  penting.  Hasi  wawancara menyimpulkan  bahwa  para  pegawai  mempunyai  kemampuan  yang  baik  dalam menanamkan kepercayaan nasabah. Hal ini mulai dari (kesopanan, tutur kata, dan lain-lain).  Selain  itu  juga  nasabah  juga  merasa  mendapatkan  jaminan  keamanan dalam  bertransaksi  serta  kerahasiaan  identitas  betul-betul  terjaga  dengan  baik. Para  pegawai  juga  mempunyai  kemampuan  untuk  menjawab  pertanyaan- pertanyaan dari nasabah, baik ketika ada permasalahan maupun tentang produk- produk  yang  dimiliki  oleh  Bank  Mandiri.  Semua  hal  ini  dirasakan  puas  oleh  para informan yang sekaligus sebagai nasabah. Kesimpulan dari pola di atas bahwa para informan perasa puas atas pelayanan demensi assurance yang diberikan oleh Bank Mandiri  area  Semarang  Pahlawan.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa  para  pegawai mempunyai  kemampuan  menanamkan  kepercayaan  kepada  nasabah.  Selain  itu juga  keamanan  nasabah  dalam  bertransaksi  termasuk  kerahasiaan  identitas nasabah terjaga, sekaligus skill pegawai dalam menjawab berbagai pertanyaan dari para nasabah. Berdasarkan pola tersebut, maka dapat disusun konsep yang dapat menimbulkan kepuasan nasabah mengenai perilaku karyawan dalam menanamkan kepercayaan  nasabah.  Selain  itu  juga  mengenai  keamanan  nasabah  dalam bertransaksi  termasuk  kerahasiaan  identitas  nasabah  terjaga,  dan  kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan nasabah.

## Analisis  Tanggapan  Informan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) Demensi Empathy
Pembuktian secara empiris yang dilakukan oleh Yousfani et al (2019) bahwa demensi empathy terbukti  memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  persepsi nasabah  atas  kualitas  layanan.  Mujinga  (2019)  menyimpulkan  bahwa  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dan  mengurangi  kesenjangan  negatif,  lembaga keuangan perlu meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan tanpa berfokus pada  kelompok  pelanggan  demografis  tertentu.  Diantara  demensi asurance dan
tangibles, dibuktikan bahwa demensi empathy mempunyai kesenjangan yang lebih tinggi.  Sama  halnya  Mwiya  et  al  (2019)  yang  memberikan  penguatan  bahwa demensi empathy secara  signifikan  berdampak  secara  langsung  dengan peningkatan  kepuasan  secara  keseluruhan.  Berdasarkan SERVQUAL ,  bahwa kurangnya  komunikasi  antara  pelanggan  dan  perusahaan  adalah  kesenjangan utama  tentang  bagaimana  mengukur  kepuasan  pelanggan  (Vega,  2018). Selanjutnya  Lomendra  et  al  (2019)  mengungkapkan  bahwa empathy merupakan prediktor yang paling signifikan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  berbagai  pernyataan  di  atas  mengenai demensi empathy. Selanjutnya berkenaan dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan  mengenai empathy juga  dirasakan memuaskan  para  informan/nasabah.  Perhatian  dari  pegawai  secara  personal, menjadi  salah  satu  fokus  dari  para  nasabah  untuk  mempertimbangkan  perasaan puas  tidaknya.  Selain  itu  juga  tingkat  konsentrasi  pegawai  kepada  nasabah  saat memberikan  pelayanan  juga  menjadi  perhatian,  dan  berkenaan  dengan  hal  ini dirasa memuaskan. Para informan juga puas atas pelayanan mengenai kemudahan layanan.  Misalnya,  jam  operasi  tepat  waktu,  layanan  melalui  telepon  mudah  dan saluran telepon call center juga sibuk. Pola di atas dapat disimpulkan bahwa Bank Mandiri  area  Semarang  Pahlawan  bisa  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah sehubungan  dengan  pelayanan  demensi empathy. Hal  ini  dikarenakan  para pegawai  dalam  melayani  selalu  memberikan  perhatian  secara  personal  dan konsentrasi/fokus serta kemudahan untuk akses melalui misal melalui call center. Berdasarkan  pola  tersebut,  maka  dapat  disusun  konsep  pelayanan  yang  dapat menimbulkan  kepuasan  nasabah  yaitu  perhatian  karyawan  secara  personal, konsentrasi  karyawan  kepada  nasabah  saat  memberikan  pelayanan,  dan kemudahan layanan.

## Cara Meningkatkan Kepuasan Nasabah Agar Dapat Mencapai Atau Melampaui Target Layanan)
Masrurul  (2019)  mengungkapkan  bahwa  ada  hubungan  yang  positif  antara dimensi  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  membantu para  pembuat  kebijakan  untuk  membuat  perencanaan  dan  strategi  yang komprehensif bagaimana melayani pelanggan dengan lebih baik lagi dalam segala aspek.  Mwiya  et  al  (2019)  memperkuat  pernyataan  bahwa  demensi-demensi SERQUAL (tangibilitas,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan)  secara signifikan dan keseluruhan terkait langsung dengan capaian kepuasan. Kesimpulan yang  sama  juga  dinyatakan  oleh  Lomendra  et  al  (2019)  bahwa  demensi  kualitas layanan  berdampak  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dimensi kualitas  layanan  menurut  Afroz  (2019)  memiliki  pengaruh  positip  dan  signifikan,
dengan  derajad  yang  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan. Pakurar  (2019)  juga  menyatakan  bahwa  model SERVQUAL yang  dimodifikasi berguna untuk mengatasi kepuasan nasabah di sektor perbankan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan faktor yang sangat penting. Hal  ini  dikarenakan  terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan pelanggan dengan tingkat penjualan marketing. Selan itu juga, kepuasan nasabah dijadikan acuan bagi bank untuk membuat asumsi tentang profitabilitas dan kinerja pasar di masa depan (Eklof et al, 2018). Mirza (2016) mengungkapkan bahwa untuk penciptaan  tujuan  bersama  yaitu  pemenuhan  harapan  pelanggan  mencapai kepuasan yang optimal, maka dibutuhkan pengembangan model kontekstual baru yang  mengakui  layanan  sebagai  co-kreasi  pengalaman/nilai  antara  perusahaan, dengan pelanggan.
Sehubungan  dengan  pengembangan  model,  supaya  dapat  mengatasi permasalahan yang timbul dalam pelayanan hasil wawancara dengan para pegawai mengungkapkan  rekomendasi  beberapa  hal.  Sehubungan  dengan  demensi tangibles, pegawai Bank Mandiri area Semarang Pahlawan mengharapkan supaya hambatan yang dialami dapat di atas maka bisa  melakukan dengan memberikan fasilitas-fasilitas  yang  lebih  menarik,  misalnya  ruang  tunggu  bagi  yang  belum disediakan  televisi  maka  diadakan,  kursi  antrian  ditambah,  jumlah  petugas front liner juga  diseimbangkan  dengan  jumlah  yang  dilayani,  serta  hal-hal  lainnya. Berkenaan  dengan  peralatan  maka  bisa  ditingkatkan  lagi  untuk service  pinpad, mesin autoprint , dan regenerasi printer passbook . Bagi kantor cabang yang belum menggunakan  nomor  antrian  maka  harus  diadakan.  Upaya  untuk  meminimalisir kendala  pelayanan demensi reliability, maka dapat  ditingkatkan untuk melakukan evaluasi  mengenai  tugas  yang  harus  dijalankan  oleh  pegawai  bagian front  liner Bank Mandiri area Semarang Pahlawan . Misalnya, strategi agar tetap tepat waktu dan  kewajiban  berjualan  terpenuhi.  Memaksimalkan  kerja  pada  saat  pelayanan sehingga harus dilakukan kajian pada kemampuan kerja sama dengan bagian yang terkait lainnya. Selanjutnya, harus ada teller khusus untuk nasabah prioritas hal ini dimaksudkan supaya tidak terjadi kecempuruan untuk nasabah umum. Dibutuhkan pula adanya unit kerja khusus yang bertugas untuk menyelesaikan persoalan dan yang bisa di hubungi dengan cepat, supaya realisasi pelayanan demensi reliability menjadi sangat memuaskan para nasabah.
Sehubungan dengan demensi responsiveness, perlu dilakukan strategi untuk meningkatkan kecepatan pelayanan kepada nasabah Bank Mandiri area Semarang Pahlawan.  Pegawai  juga  harus  selalu  memberikan  informasi  kepada  nasabah mengenai jam layanan, supaya ada kepastian. Dibutuhkan pula peralatan manual sign , sebagai alat pengingat khusus sehingga waktu pelayanan terkendali dengan baik dan sistematis. Hal ini mengantisispasi kendala-kendala  yang sering dialami
oleh pegawai Bank Mandiri area Semarang Pahlawan saat melakukan pelayanan, sehingga pelayanan menjadi jauh lebih lancar lagi.  Bank Mandiri area Semarang Pahlawan pada saat dilakukan wawancara juga sering mengalami kendala terkait dengan demensi assurance. Diantaranya, seringkali dirasakan bahwa pengetahuan teller atas  produk  yang  tidak  mendalam  sehingga  tidak  dapat  segera  langsung mengeksekusi closing dari  nasabah.  Hal  ini dikarenakan membuat  para  nasabah merasa  belum  merasa  percaya  mengenai  produk  yang  di  tawarkan  perusahaan. Hal  ini  dapat  dilakukan  untuk  antisipasi  selain  memberikan trainning mengenai product  knowladge, juga  bisa  secara  langsung  menghubungkan  dengan  divisi terkait.  Memberikan  keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan sehingga  mampu  menanamkan  kepercayaan  ke  pada  nasabah.  Unit  bisnis  yang menangani  produk  tersebut  harus  sering  melakukan refreshment dan  manual produk  yang up  to  date .  Terakhir  para  pegawai  Bank  Mandiri  area  Semarang Pahlawan  juga  memberikan  tanggapan  mengenai  demensi empathy. Hambatan yang seringkali dihadapi mengenai demensi ini diantaranya, nasabah prioritas ingin selalu  diutamakan,  tidak  sesuai  urutan  antrian  jadi  nasabah  umum  lainnya  tidak terima. Para pegawai belum bisa mengenal begitu dalam nasabah secara personal, terlalu  banyak  nasabah  kelolaan,  dan  yang  membuat  dilema  bahwa  dengan memberikan layanan empathy tinggi justru akan menimbulkan waktu layanan yang tambah  banyak.  Hal  yang  dapat  dilakukan  oleh  para  pegawai  pertama  kali  tentu saja meminta maaf pada nasabah umum lainnya, karena mengutamakan nasabah prioritas,  sehingga  harus  ada  antrian  khusus  bagi  nasabah-  nasabah  prioritas. Selalu dapat berusaha memberi pelayanan yang cepat dan terbaik. Bank Mandiri area  Semarang  Pahlawan  berusaha  untuk  dapat  mengenal  dan  memahami kebutuhan nasabah secra personal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri area  Semarang  Pahlawan  atas  seluruh  demensi SERVQUAL adalah  baru  pada level confirmation yaitu nasabah  merasa  puas,  atas  pelayanan  yang  diterima. Nampak  bahwa  kepuasan  nasabah  belum  pada  level  sangat  puas,  atau  belum merasakan  kondisi  yang  ideal (negative  confirmation). Sehubungan  dengan demensi tangibles, pegawai  Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan mengharapkan  supaya  hambatan  yang  dialami,  maka  bisa  melakukan  dengan memberikan  fasilitas-fasilitas  yang  lebih  menarik,  jumlah  petugas front  liner dan kursi  antrian  ditambah.  Bagi  kantor  cabang  yang  belum  menggunakan  nomor antrian maka harus diadakan, karena ini membuat kenyamanan dan kepuasan.
Pelayanan  demensi reliability, maka  dapat  ditingkatkan  untuk  melakukan evaluasi  mengenai  tugas  yang  harus  dijalankan  oleh  pegawai  bagian front  liner
Bank Mandiri area Semarang Pahlawan . Misalnya, strategi agar tetap tepat waktu dan  kewajiban  sebagai  marketing  terpenuhi.  Memaksimalkan  kerja  pada  saat pelayanan sehingga harus dilakukan kajian pada kemampuan kerja sama dengan bagian  yang  terkait  lainnya.  Selanjutnya,  harus  ada teller khusus  untuk  nasabah prioritas  hal  ini  dimaksudkan  supaya  tidak  terjadi  kecempuruan  untuk  nasabah umum.  Dibutuhkan  pula  adanya  unit  kerja  khusus  yang  bertugas  untuk menyelesaikan  persoalan-persoalan  yang  spesifik  supaya  di front  liner tidak mengalami  antrian  yang  sangat  panjang.  Sehubungan  dengan  demensi responsiveness, perlu dilakukan strategi untuk meningkatkan kecepatan pelayanan kepada  nasabah  Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan.  Pegawai  juga  harus selalu memberikan informasi kepada nasabah mengenai jam layanan, supaya ada kepastian. Dibutuhkan pula peralatan manual sign , sebagai alat pengingat khusus sehingga waktu pelayanan terkendali dengan baik dan sistematis.
Sehubungan  dengan  demensi assurance, bahwa  pengetahuan teller atas produk yang tidak mendalam sehingga tidak dapat segera langsung mengeksekusi closing dari nasabah. Hal ini dikarenakan membuat para  nasabah merasa belum merasa  percaya  mengenai  produk  yang  di  tawarkan  perusahaan.  Memberikan keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan  sehingga  mampu menanamkan kepercayaan ke pada nasabah. Unit bisnis yang menangani produk tersebut harus sering melakukan refreshment dan manual produk yang up to date . Terakhir para pegawai Bank Mandiri area Semarang Pahlawan juga memberikan tanggapan  mengenai  demensi empathy. Hal  yang  dapat  dilakukan  oleh  para pegawai  pertama  kali  tentu  saja  meminta  maaf  pada  nasabah  umum  lainnya, karena mengutamakan nasabah prioritas, sehingga harus ada antrian khusus bagi nasabah-nasabah prioritas. Selalu dapat berusaha memberi pelayanan yang cepat dan  terbaik.  Bank  Mandiri  area  Semarang  Pahlawan  berusaha  untuk  dapat mengenal, dan memahami kebutuhan nasabah secara personal.

## REFERENSI
Abualsauod, Emad Hashiem, and Asem Majed Othman. 2019. A study of the Effects Of  Online  Banking  Quality  Gaps  On  Customers’  Perception  in  Saudi  Arabia. Journal of King Saud University – Engineering Sciences.
Afroz,  Nushrat  Nahida.  2019.  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction Evidence from Banks in Tangail.  Management Studies and Economic Systems (MSES), 4 (2), 145-159, Spring 2019.
Aigbavboa,  Clinton,  and  Wellington  Thwala.  2013.  A  Theoretical  Framework  of Users’  Satisfaction/Dissatisfaction  Theories  and  Models.  International Conference  on  Arts,  Behavioral  Sciences  and  Economics  Issues (ICABSEI'2013) Dec. 17-18, 2013.
Al-Hawari, Mohammad; Tony Ward and Leonce N. 2019. The Relationship Between Service Quality And Retention Within The Automated And Traditional Contexts Of Retail Banking. Emeral Insign. Marketing Intelligence &amp; Planning, Vol. 20 Iss 3 pp. 149-161.
Bangun,  L  Theresia1  and  R.  2017.  Service  Quality  That  Improves  Customer Satisfaction  In  A  University:  A  Case  Study  In  Institut  Teknologi  Indonesia. Materials  Science  and  Engineering  277 (2017)  012059  doi:10.1088/1757- 899X/277/1/012059.
Boonsiritomachai, Waranpong; and Krittipat Pitchayadejanant. 2017. Determinants Affecting  Mobile  Banking  Adoption  By  Generation  Y  Based  on  The  Unified Theory  of  Acceptance  and  Use  of  Technology  Model  Modified  By  The Technology Acceptance Model Concept. Kasetsart Journal of Social Sciences.
Burboc,  Birgit.  2014.  Prospect  Theory  and  Servqual.  fh Joanneum,  Austria. Management 9 (2): 155 –168.
County, King. 2016. Measuring Customer Satisfaction. Improving the Experience of King County's Customers. Office of the King County Executive.
Efendic,  Elvira;  and  Lajiq  Sabina.  2012.  Service  Quality.  Thesis.  Linnaeus University.
Eklof,  Jan;  Olga  Podkorytova;  and  Aleksandra  Malova.  2018.  Linking  Customer Satisfaction With Financial Performance:  An Empirical Study of Scandinavian Banks. Total Quality Management. https://doi.org/10.1080/14783363. 2018.1504621.
Hamzah,  Zulfadli;  Purwati,  Astri  u  Suryani,  Febdwi  dan  Hamzah.  2019.  Quality Improvement  Strategy  of  Islamic  Banking  Services  In  Indonesia  Through  the Integration of Servqual and Importance Performance Analysis (IPA). Espacios. Vol. 40 (Number 30) Year 2019. Page 13. ISSN 0798 1015.
Khadka, Kabu, and Soniya Maharjan. 2017. Customer Satisfaction And Customer Loyalty.    Thesis.  Business  Management.  Centria  University  Of  Applied Sciences.
Lau, Mei Mei; Ronnie Cheung; Aris Y. C. Lam; and Yuen Ting Chu. 2013. Measuring Service  Quality  in  the  Banking  Industry:  A  Hong  Kong  Based  Study. Contemporary  Management  Research.  Pages  263-282,  Vol.  9,  No.  3, September 2013. doi:10.7903/cmr.11060.
Liu,  Chia-Ming,  and  Tsung-Yuan  Wang.  2017.  A  Study  On  The  Effect  of  Service Quality on Customer Loyalty and Corporate Performance In Financial Industry. Business Perspectives. http://dx.doi.org/10.21511/ppm.15(2-2).2017.05.
Lomendra,  Vencataya;  Pudaruth  Sharmila;  Juwaheer  R.T;  Dirpal  Ga.;  and Sumodhee  Nabeelah  M.Z.  2019.  Assessing  The  Impact  Of  Service  Quality Dimensions  On  Customer  Satisfaction  In  Commercial  Banks  Of  Mauritius. Studies  in  Business  and  Economics  no.  14(1)/2019. DOI  10.2478/sbe-2019- 0020 SBE no. 14(1) 2019.
Masrurul,  Mowla  Mohammad.  2019. Case  Study: Impact  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  in  Bangladesh  Tourism  Industry:  An  Empirical  Study. Advances In Management. Vol. 12 (1) March (2019).
Mill,  Robert  Christie.  2012.  A  Comprehensive  Model  of  Customer  Satisfaction  In Hospitality and Tourism : Strategic Implications For Management. International Business &Economics Research Journal. Volume 1, Number 6.
Mirza, Olga Polyakova Mohammed T. 2016. Service Quality Models In The Context Of The Fitness Industry. Business and Management: An International Journal, Vol.  6  Iss  3  pp.  360 –  382.  Permanent  link  to  this  document: http://dx.doi.org/10.1108/SBM-04-2014-0015.
Moxhamax,  Claire;  dan  Faye  Wisemanb.  2009.  Examining  The  Development, Delivery And Measurement Of Service Quality In The Fitness Industry: A Case Study. Total Quality Management.  Vol. 20, No. 5, May 2009, 467 –482.
Mujinga, Mathias. 2019. Retail Banking Service Quality Measurement: SERVQUAL Gap  Analysis.  ISBN  978-1-5386-7365-2/19/$31.00,  2019  IEEE.  DOI: 10.1109/ICTAS.2019.8703635.
Mwiya,  Bruce  et  al.  2019.  Are  There  Study  Mode  Differences  In  Perceptions  Of University  Education  Service  Quality?  Evidence  From  Zambia.  Cogent Business  &  Management  (2019),  6:  1579414.  https://doi.org/10.1080/ 23311975.2019.1579414.
Parasuraman  A.,  Valarie  A.  Zeithaml, and  Leonard  L.  Berry.  1985.  A  Conceptual Model of  Service Quality and Its Implications for  Future Research. Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), 41-50.
Peyton, R.M., P.S. and Kamery, R.H. 2003. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction (CS/D):  A  review  of  the  literature  prior  to  the  1990s,  Proceedings  of  the Academy of Organizational Culture, Communications and Conflicts, 7(2). Allied Academies Inernational Conference. Las Vegas. (pp. 41-46).
Shaikh,  Rabia,  and  Danish  Ahmed  Siddiqui.  2018.    Bank  Service  Quality  On Customer Satisfaction, Loyalty: A Study Based On Islamic Banks In Pakistan. International Journal of Management and Commerce Innovations ISSN 2348- 7585 (Online) Vol. 6, Issue 2, pp: (830-839), Month: October 2018 - March 2019, Available at: www.researchpublish.com.
Tao,  Fangfang.  2014.  Customer  Relationship  management  based  on  Increasing Customer  Satisfaction.  International  Journal  of  Business  and  Social  Science, Volume. 5, Issue. 5, pp. 256-263.
Vega,  Marco  Gonzalez.  2018.  Measuring  Customer  Satisfaction  in  a  Service Company  Combining  Approaches  For  Quality  Service  Improvement.  Thesis. Vaxjo Univercity.
Wulandari, Nuri; and Andi Novianti Maharani. 2018. The Service Quality Drivers Of Customer  Experience  The  Case  Of  Islamic  Banks  In  Indonesia.  Ecoforum. Volume 7, Issue 2(15).
Yousfani, Kinza; Hassan Ali Solangi; and Ali Gul Lakhiar. 2019. Application of Gap Model  in  Finding  Service  Quality  Gaps:  Comparative  Study on  Domestic  and Foreign  Banks  Operating  in  Pakistan.  Advances  in  Economics  and  Business 7(2): 92-100, 2019. DOI: 10.13189/aeb.2019.070204. http://www.hrpub.org.
Zeithaml,  V.  A.  &  Bitner,  M.  J.2003.  Services  Marketing  -  Integrating  Customers Focus across the Firm, Third Edition. Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, V., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing,. 60, No. 2 (Apr., 1996), pp. 31-46.