## Jurnal Publisitas
Vol. 1, No. 1, Oktober 2019
Website: http://ejurnal.stisipolcandradimuka.ac.id/index.php/JurnalPublisitas ISSN 2252-4150

## ELEMEN-ELEMEN “SOCIAL APPONOMICS” GARUDA INDONESIA SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN POTENSI E-COMMERCE DI ERA EKONOMI DIGITAL
Ira Purwitasari 1 , A Judhie Setiawan 2 , Zein Mufarrih Muktaf 3 1 Universitas Mercubuana Jakarta, Indonesia, ira_purwitasari@mercubuana.ac.id 2 Universitas Mercubuana Jakarta, Indonesia, a.judhiesetiawan@mercubuana.ac.id 3 Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia, zein@umy.ac.id

## DOI: 10.17605/OSF.IO/YDA8Q

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui elemen-elemen Social Apponomics Garuda Indonesia sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  potensi e-commerce .  Penelitian  dilaksanakan  di  Management Building 1 st Floor, Garuda City, PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, Soekarno Hatta International Airport, Tangerang. Tipe penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dengan metode pendekatan kualitatif.  Teknik  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  meliputi:  a)  Data  Primer,  yang  terdiri dari  wawancara  mendalam,  b)  Data  Sekunder  yang  diperoleh  melalui  kepustakaan  seperti  bahan bacaan  buku,  jurnal,  artikel,  dan  penelitian  sebelumnya  yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini. Teknik penentuan narasumber (informan) yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Garuda Indonesia telah menerapkan praktik Social Apponomics di  era  ekonomi  digital.  Hal  tersebut  ditandai  dengan  ditemukan  tiga  elemen  pembentuk Social Apponomics di Garuda Indonesia, yakni (1) Social Media ; (2) Community-based Marketing ; dan (3) Tailored Applications . Temuan lain dari penelitian ini adalah bahwa Merk Garuda Indonesia masih menjadi merk yang mendapat skor indeks Brand Advocacy Ratio tertinggi di Indonesia dibandingkan pesaingnya dengan skor 0,81.
Kata kunci : Social Apponomics, Digital Communications , Garuda Indonesia

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the elements of Garuda Indonesia's Social Apponomics as an  effort  to  increase  the  potential  of  e-commerce.  The  study  was  conducted  at  the  1st  Floor Management  Building,  Garuda  City,  PT  Garuda  Indonesia  (Persero)  Tbk,  Soekarno  Hatta International  Airport,  Tangerang.  The  type  of  research  used  is  descriptive  with  a  qualitative approach. Techniques used in data collection include: a) Primary Data, which consists of in-depth interviews, b) Secondary Data taken from books, journals, articles, and previous research correlated to  this  research.  The  technique  of  determining  the  informants  (informants)  used  was  purposive sampling technique. The results of this study indicates that Garuda Indonesia has implemented Social Apponomics practices in the digital economy era. This is indicated by the founding of three elements forming Social Apponomics in Garuda Indonesia, namely (1) Social Media; (2) Community-based Marketing;  and  (3)  Tailored  Applications.  Another  finding  from  this  study  is  that  the  Garuda Indonesia Brand is still the brand that has the highest Brand Advocacy Ratio index score in Indonesia compared to its competitors with a score of 0.81.
Keywords: Social Apponomics, Digital Communications, Garuda Indonesia

## PENDAHULUAN
Komunikasi  pemasaran  menjadi  sarana
di mana
perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen, baik secara langsung  maupun  tidak  langsung  tentang produk  dan  merek  yang  dijual  ( Kotler,  Keller, 2010:89 ). Dalam dunia komunikasi pemasaran sekarang  memasuki  era  digital  dengan kemunculan berbagai teknologi media komunikasi  yang  semakin  canggih  melalui application , blog,  web, dan email dengan sebutan digital media.  Sejalan  dengan  makin banyaknya  variasi  dalam  lingkup  digital media,  maka  peluang  kegiatan marketing communication untuk  melakukan  ekspansi bisnis  secara  global  makin  terbuka  (Duncan, Tom, 2008:21).
Perkembangan  internet  di  Indonesia melesat  begitu  cepat  sejak  tahun  2006. Penggunaan  media  internet  berkembang dengan  cepat  dan  menjadi  bagian  terpenting dalam  bidang  ekonomi  dan  dalam  memenuhi kebutuhan manusia. Penggunanya juga semakin meningkat tidak hanya dari kalangan remaja seperti pelajar sekolah dan mahasiswa, bahkan  anak-anak,  orang  dewasa  sampai kalangan  lanjut  usia  pun  mulai  menjadi pengguna aktif internet. Hal tersebut berdampak  pada  perubahan  pola  gaya  hidup dan  pola  pemikiran  masyarakat.  Penggunaan internet  dari  perspektif  penggunaan  alat teknologi  komunikasi  ( Device perspective ) di Indonesia per Januari 2019 – berdasarkan hasil penelitian Hootsuite & We Are Social - adalah sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian Hootsuite & We Are Social Januari 2019.
Kemunculan  internet  dianggap  sebagai awal  dari  revolusi  industri  di  bidang  sosial media  yang  memunculkan  istilah new  media . Dalam  kurun  waktu  4  tahun,  internet  telah
menarik  hampir  96%  penduduk  dunia  untuk tergabung dalam social networking .
Perkembangan  dunia  digital  yang  kian berkembang pesat, menuntut perusahaan untuk
terus  berinovasi  dalam  memberikan  layanan terbaik  kepada  pengguna  jasa,  khususnya kemudahan  bertransaksi  dan  berinteraksi dalam layanan digital. Pergeseran model bisnis dari  era  analog  ke  era  digital  sangat berpengaruh  terhadap  perubahan  strategi  dan inovasi yang dimiliki oleh para pelaku bisnis. Tidak  terkecuali  dalam  dunia airlines . E-
Commerce di  sisi  bisnis  perjalanan  wisata
( travel activities ) termasuk industri penerbangan  didalamnya  merupakan  salah satu  aktivitas online dominan  di  Indonesia, seperti yang ditunjukkan dalam hasil penelitian Hootsuite per Januari 2019 di bawah ini:
Sumber: Hasil Penelitian Hootsuite & We Are Social Januari 2019.
Era digital memiliki challenges sendiri terutama bagi dunia penerbangan di Indonesia. Tantangan tersebut seperti efisiensi, pertumbuhan  destinasi  atraksi,  ekonomi digital, technology and millennial disruption . Millennial kills golf and workplace merupakan salah satu contoh kasus untuk  menunjukkan  bahwa  betapa  era  digital merubah  kebiasaan  yang  sudah  lama  ada menjadi  sebuah  hal  baru,  yang  apabila  kita tidak  bisa  berinovasi  untuk  menghadapinya, maka  bisnis  itu  sendiri  akan  gugur  pada akhirnya.  Kemunculan  pasar  Android  dan Apps  Store  memicu  revolusi  “platform
ekonomi  digital”  baru  yang  disebut Matt Andersen sebagai “Social Apponomics“
(Anderson, Harter, Hagen & Plenge, 2012).
Salah satu pemain di industri penerbangan  di  Indonesia  adalah  Garuda Indonesia ( Corporate brand sekaligus product brand ) yang merupakan National Flag Carrier kebanggaan  Indonesia.  Meskipun  Garuda Indonesia telah meraih kredibilitas yang tinggi di mata publik sebagai  pionir angkutan  udara kebanggaan Indonesia yang telah diluncurkan sejak  selepas  kemerdekaan  tidak  membuat Garuda serta-merta berpuas diri.
Di  era digital  saat  ini  Garuda  Indonesia turut berpartisipasi dalam pemanfaatan teknologi mutakhir yakni dengan memanfaatkan  adanya  media  sosial  sebagai fasilitator interaksi perusahaan kepada seluruh stakeholder.
Dengan  memanfaatkan twitter,  youtube, instagram, dan  berbagai  media  sosial  lainnya serta mobile  application Garuda  Indonesia berusaha  untuk  menyajikan  informasi  terkini secara digital mengenai perkembangan perusahaan  demi  meningkatkan  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  jasa  maskapai penerbangan.
Bagai  mengalami  turbulensi,  bisnis penerbangan  tanah  air  tak  selalu  berjalan mulus.  Berbagai  kejutan  datang  menantang para pemain di industri tersebut. Tahun 2017 – 2018  menjadi  tahun-tahun  yang  cukup mendebarkan  bagi  para  pemain  di  dunia maskapai  penerbangan  Indonesia.  Berbagai persoalan, mulai dari kenaikan beban operasional  hingga  melemahnya  nilai  tukar Rupiah terhadap Dolar AS menjadi tantangan nyata di dalam persaingan bisnis penerbangan.
Hasil  yang  tidak  diharapkan  terpaksa harus  dialami  oleh  sejumlah  pemain  besar bisnis ini, tak terkecuali perusahaan penerbangan berpelat merah Garuda Indonesia.  Keuangan  PT  Garuda  Indonesia (Persero)  Tbk  terus  menyusut  dengan  harga saham yang terus menurun akibat beban besar yang mereka tanggung. Namun, siapa sangka, di  tengah  tantangan  besar  tersebut  yang mereka  hadapi,  ternyata  Garuda  Indonesia masih  memegang  kendali  atas  pasar  aviasi dalam negeri.
Dari  deretan  maskapai  penerbangan  di Indonesia,  riset  Indonesia  WOW  Brand  300 yang dipublikasikan oleh Majalah Marketeers edisi  Maret  2019  menunjukkan  Garuda Indonesia  memiliki  nilai Brand  Advocacy Ratio (BAR) dan Purchase Action Rate (PAR) tertinggi. Indeks BAR maskapai ini mencapai 0,81. Hal ini menunjukkan dari 100 orang yang ditanya, terdapat 81 orang yang merekomendasikan  merk  Garuda  Indonesia. Hal  ini  senada  dengan  keberhasilan  Garuda Indonesia menyabet predikat “ The Worlds Best Cabin Crew ” selama lima tahun berturut-turut sejak tahun 2014 lalu.
Sumber: Penelitian Indonesia WOW Brand 300 – Marketeers edisi Maret 2019.
Sayangnya,  meski  indeks  BAR  Garuda Indonesia  mencatatkan  nilai  yang  cukup tinggi,  hal  ini  tak  sebanding  dengan  indeks PAR maskapai tersebut yang berada di angka 0,62.  Hal  ini  menandakan,  meski  banyak konsumen telah mengenal dan merekomendasikan  merk  ini  kepada  orang
lain,  tak  lantas  membuat  konsumen  memilih menggunakan  maskapai  ini.  Besaran  harga tiket yang dipatok Garuda Indonesia mungkin menjadi  salah  satu  pertimbangan  konsumen. Konsumen lebih memilih maskapai Low Cost Carrier (LCC) yang menawarkan tiket dengan harga lebih murah.

## KAJIAN LITERATUR

## Konsep Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  pemasaran  adalah  kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual  yang  merupakan  kegiatan  yang membantu  dalam  pengambilan  keputusan  di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Komunikasi pemasaran dapat memberitahu  atau  memperlihatkan  kepada konsumen  tentang  bagaimana  dan  mengapa produk itu digunakan, oleh orang macam apa, serta dimana dan kapan.
Konsumen  dapat  mempelajari  tentang produk  apa,  siapa  yang  memproduksi, mereknya  apa,  cocok  dikonsumsi  oleh  siapa, apa keunggulannya, dapat  diperoleh di  mana, dan  bagaimana  caranya  memperoleh  produk itu.  Definisi  pemasaran  tersebut  bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut,
kebutuhan, keinginan, dan permintaan; produk, nilai (value) dan kepuasan, pertukaran, dan  transaksi,  hubungan  dan  jaringan  serta pasar.
Jadi berdasarkan definisi-desinisi tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  komunikasi pemasaran (marketing communication) merupakan  suatu  upaya  atau  cara  untuk mengkomunikasikan produk atau jasa kepada konsumen  dengan  penggunaan  unsur-unsur promosi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Komunikasi  pemasaran  meliputi  tiga tujuan,  yaitu  untuk  menyebarkan  informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi  persuasif),  dan  meningkatkan khalayak  untuk  melakukan  pembelian  ulang (komunikasi  mengingat  kembali).  Secara umum  ada  tiga  tingkatan  dasar  hirarki  efek dalam praktik komunikasi pemasaran. Hal ini dapat  dianggap  sebagai  tahapan  dan  posisi  di mana pelanggan atau khalayak merespon  dan memahami  suatu  produk  dari  hasil  interaksi mereka lewat komunikasi pemasaran. Tahapan tersebut  terbagi  dalam  beberapa  tingkatan berikut:
1.) Tahap knowings (mengetahui  /
kenal)
2.) Tahap feelings (merasakan / hasrat) 3.) Tahap actions (tindakan terpengaruh)
Alat  komunikasi  pemasaran  berfungsi mengintegrasikan  berbagai  alat  pemasaran seperti  iklan,  pemasaran online ,  kegiatan kehumasan,  pemasaran  langsung,  kampanye langsung untuk mempromosikan merek sehingga  pesan  yang  sama  mencapai  kalayak yang  lebih  luas.  Produk  atau  jasa  yang dipromosikan secara efektif oleh alat komunikasi pemasaran.

## Online Promotion
Online  marketing  has  a  plethora  of strengths;  the  speed  of  accessing  the information  is  very  first  and  extremely  cost effective,  besides  that  internet  has  no geographical  boundaries.  In  addition  to  cost effectiveness,  the  marketer  likewise  has  the opportunity  to  research  new  suppliers  at  a fraction  of  previous  search  costs.  In  other words  all  the  marketing  research  conducted through  internet  is  very  cost  effective (Odhiambo, Christine, Feb.2012:23).
Promosi online adalah  suatu  rencana dari  pemasar  untuk  menginformasikan  dan memperngaruhi  orang  atau  pihak  lain  untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk/jasa yang dipasarkan dengan melakukan  komunikasi  kepada  pelanggan menggunakan  elemen  bauran  promosi  di internet (Duncan, Tom. 2008: 54).
Pemasaran  Langsung  (Direct  Marketing) dan Social Apponomics
Direct Marketing adalah sistem pemasaran  interaktif  yang  menggunakan  satu
atau  lebih  media  untuk  mempengaruhi  satu tanggapan  atau  transaksi  terukur  pada  lokasi manapun. Dapat disimpulkan bahwa pemasaran langsung adalah bentuk dari sistem marketing  dimana  organisasi  berkomunikasi secara langsung dengan target customer untuk menghasilkan  respons  atau  transaksi  yang dapat diukur (Kotler,Keller, 2010: 160).
Salah  satu  peran  dari direct  marketing adalah membangun hubungan dengan konsumen,  berkomunikasi  secara  langsung dengan  konsumen.  Awalnya direct  mail menjadi alat utama, tetapi seiring perkembangan  teknologi, database telah diperkenalkan  sebagai  media  lain  yang  dapat digunakan untuk berkomunikasi secara efektif dengan konsumen (Kotler, Keller, 2010: 160).
Direct marketing mengalami perkembangan  yang  cukup  pesat,  hal  ini  di sebabkan oleh berbagai macam alasan, ada dua hal alasan yaitu:
1. Kemajuan Teknologi
Kemajuan  teknologi  ditandai  dengan datangnya  sumber  informasi  dan bentuk informasi yang baru. Teknologi memungkinkan pengumpulan,  penyimpanan,  dan analisis data konsumen menjadi lebih sederhana dan transparan.
2. Perubahan konteks pasar
Gaya  hidup  masyarakat  mengalami dan akan terus mengalami perubahan. Hal  ini  direfleksikan  pada  perilaku pembelian  produk  dan  penekanan pada nilai jangka panjang.
Sifat – sifat pemasaran langsung yang menjadi hal utama (Kotler, Keller, 2010: 161) yaitu:
a. Non publik
Pesan biasanya ditunjukan untuk orang tertentu.
b. Disesuaikan
Pesan  dapat  disiapkan  untuk  menarik orang yang dituju ( Customized message )
c. Terbaru
Pesan  dapat  dipersiapkan  dengan sangat cepat.
d. Interaktif
Pesan  dapat  diubah  tergantung  pada tanggapan orang tersebut.
Bentuk – bentuk pemasaran langsung (Kotler, Keller, 2010: 162) adalah :
1. Penjualan tatap muka
Bentuk  pertama  dari direct
marketing ini merupakan kunjungan penjualan yang dilakukan  oleh  para  tenaga penjual atau armada penjualan.
2. Pemasaran direct mail
Yaitu  aktivitas  promosi  barang atau jasa yang langsung ditunjukan  kepada  konsumen atau  pelanggan  melalui  media surat  ( mail ),  kaset  video,  kaset audio,  bahkan  disket  computer,
dengan harapan dapat menciptakan transaksi langsung. 3. Pemasaran melalui catalog
Yaitu bentuk pemasaran langsung  dimana  perusahaan
mengirimkan  satu  atau  lebih catalog kepada  konsumen  atau calon konsumen dengan harapan penerima catalog akan memesan.

## 4. Telemarketing
Penjualan barang melalui
telepon. 5. Pemasaran melalui kios
Pemasaran melalui mesin penerima  pesan  pelanggan  yang ditempatkan  di  toko,  bandara,
dan tempat – tempat lain.
6. Saluran online (online channel)
Saluran online adalah  saluran yang  dapat  dijangkau  seseorang melalui komputer dan modem.
Direct marketing menggambarkan adanya  suatu  hubungan  yang  sangat  dekat dengan  pasar  sasaran  dan  memungkinkan terjadinya  proses  komunikasi  dua  arah  dan dipahami  bahwa  komunikasi  terjadi  secara langsung dalam waktu  singkat.  Fungsi yang dimiliki direct  marketing (Kotler,  Keller, 2010: 163) adalah :
1. Menunjukkan target yang jelas Melalui daftar alamat yang terpilih dan  informasi  yang  termuat  di dalam database ,  perusahaan  dapat mengerahkan  komunikasinya  pada konsumen yang potensial.
2. Personalisasi
Untuk  konsumen indivisual dapat disebutkan  nama  dan  alamatnya, sedangkan  pembeli  institusional
dapat dihubungi dengan menyebutkan nama dan jabatannya.
3. Strategi yang tidak terlihat Pada  dasarnya,  strategi  dan  taktik dalam direct  marketing tidak
transparan  bagi  publik,  karena menggunakan media langsung antara perusahaan dengan pembeli.
4. Keterukuran Dalam direct  marketing dapat ditunjukan  usaha  mana  yang berhasil  dan  usaha  mana  yang gagal. Dengan demikian, penyusunan program promosi pada periode  berikutnya  akan  lebih terarah.
Social  Apponomics  as  a  Part  of  Online Channel
Kemunculan  pasar  aplikasi online berbasis  Android  dan  Apps  Store  memicu revolusi  “platform  ekonomi”  baru  yang disebut Matt Andersen sebagai “ Social Apponomics “  (Anderson,  Harter,  Hagen  &
Plenge,  2011:  4).    Aplikasi-aplikasi  yang mewakili  merk-merk  yang  terjun  ke  media online dipergunakan oleh para pemasar untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen dan soft-sell approach dengan target audience .

## Ada  tiga  elemen  pembentuk  platform
Social  Apponomics ini  yaitu:  (1) Social media sebagai  tempat  berkumpulnya  massa konsumen,  (2) Community-based  marketing , gaya pemasaran baru yang berbasis komunitas,
bukan broadcast-based dan hard-sell approach , (3) Tailored applications yang memberikan great  user  experience kepada konsumen online (Anderson, Harter, Hagen & Plenge, 2012: 5).

## Ekonomi Digital
Ekonomi  digital  lahir  dan  berkembang seiring  penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi yang juga semakin mengglobal di dunia. Menurut Dalle (2016) sejarah ekonomi dunia  telah  melalui  empat  era  dalam  hidup manusia  yaitu  era  masyarakat  pertanian,  era mesin  pasca  revolusi  industri,  era  perburuan minyak,  dan  era  kapitalisme  korporasi multinasional.  Empat  gelombang  ekonomi sebelumnya  berkarakter  eksklusif  dan  hanya bisa dijangkau oleh kelompok elite tertentu.
Gelombang  ekonomi  digital  hadir dengan  topografi  yang  landai,  inklusif,  dan membentangkan ekualitas peluang. Karakteristik  ini  memiliki  konsep  kompetisi yang  menjadi  spirit  industri  yang  dengan mudah terangkat oleh para pelaku startup yang mengutamakan kolaborasi dan sinergi. Karena itu  pula  ekonomi  digital  merupakan  ‘ sharing economy ’  yang  mengangkat  banyak  usaha kecil  dan  menengah  untuk  memasuki  bisnis dunia  (Balitbang  Kementerian  Komunikasi dan Informatika, 2018: 3).

## METODOLOGI DAN NARASUMBER
Penelitian dilaksanakan di  Management Building  1 st Floor,  Garuda  City,  PT  Garuda Indonesia  (Persero)  Tbk,  Soekarno  Hatta
International  Airport,  Tangerang  15111.  Tipe penelitian  yang  digunakan  bersifat  deskriptif dengan metode pendekatan kualitatif.
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan  data  meliputi:  a)  Data  Primer, yang  terdiri  dari  wawancara  mendalam,  b) Data  Sekunder  yang  diperoleh  melalui kepustakaan seperti bahan bacaan buku, jurnal, artikel,  dan  penelitian  sebelumnya  yang berhubungan dengan penelitian ini.
Teknik penentuan narasumber (informan)  yang  digunakan  adalah  teknik purposive  sampling, dengan  identitas  diri informan sebagai berikut:
1. Ikhsan Rosan, Vice President Corporate Communication Garuda Indonesia.
2. Prina Eka Putri, Senior Manager Brand & Marketing Communication
Garuda Indonesia.
Fokus  dalam  penelitian  ini  adalah Elemen-Elemen Social  Apponomics Garuda Indonesia sebagai  pendukung e-Commerce di era  digital  ekonomi.  Elemen-elemen  tersebut adalah sebagai berikut:
1. Social Media
2. Community-based Marketing
3. Tailored Applications

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  diperoleh  Penulis setelah  melakukan  wawancara  mendalam dengan narasumber dan melalui studi pustaka dengan mempelajari data-data yang diberikan oleh  pihak  internal  Garuda  Indonesia  serta
buku-buku  dan  jurnal  yang  berkaitan  dengan topik penelitian ini.
PT.  Garuda  Indonesia  Persero,Tbk. merupakan  salah  satu  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN)  yang  bergerak  dalam  bisnis maskapai penerbangan.
Memiliki pernyataan positioning yakni "flying with experience" membuat Garuda Indonesia
berupaya mengedepankan kebutuhan konsumen dengan penyediaan kualitas pelayanan yang bermutu. Konsep layanan unik yang  oleh  Garuda  disebut  sebagai  “ a  new concept  of  service  designed  to  allow passengers to experience Indonesia at its best ” ini  menjadi  core  differentiation  bagi  flag carrier  ini  dalam  melanglang  buana  di  pasar global.  Konsep  ini  menyentuh 5  sense ( sight, sound,  scent,  taste,  and  touch )  dan 24 customer touch points (mulai dari pre-journey, pre-flight, post flight , hingga post-journey ).
Di era  digital  saat  ini Garuda  Indonesia turut  menerapkan  pemanfaatan  teknologi komunikasi  (terutama  media  digital)  yakni dengan  memanfaatkan  web,  aplikasi mobile dan  media  sosial  sebagai  fasilitator  interaksi perusahaan kepada seluruh stakeholder.
Situasi perekonomian global yang belum kondusif,  pada  saat  ini  turut  mempengaruhi kinerja  maskapai,  namun  Garuda  Indonesia mampu  mencatatkan  hal  positif,  mulai  dari peningkatan pendapatan bisnis cargo , peningkatan  jumlah  penumpang,  tingkat ketepatan  penerbangan (OTP  -  On  Time Performance) yang  mencapai  91,3  persen,
hingga  prestasi  internasional  yang  mampu dipertahankan tiga kali berturut-turut untuk The  World's  Best  Cabin  Staff sejak 2014.
Maskapai  nasional  Garuda  Indonesia kembali  mempertahankan  capaian  tingkat ketepatan waktu terbaik dunia dengan catatan On  Time  Performance (OTP)  sebesar 96.3 persen – meningkat dari bulan April 2019 dari  95.5  persen  untuk  kategori  penerbangan global  yang  memiliki  jumlah  penerbangan  di atas  sepuluh  ribu  penerbangan  versi  OAG Flightview pada periode Mei 2019.
Adapun  predikat  sebagai  maskapai global  dengan  OTP  terbaik  tersebut  berhasil dipertahankan perusahaan selama enam bulan ini  yaitu  sejak  Desember  2018  lalu  serta menjadikan  Garuda  Indonesia  sebagai  satu- satunya  maskapai  dunia  yang  berhasil mempertahankan  predikat  tersebut  selama enam bulan berturut-turut.
Garuda Indonesia terus menjaga performa ketepatan waktu penerbangan maskapai melalui pengecekan terhadap seluruh  operasional  penerbangan  khususnya dari segi penerapan keamanan dan keselamatan.
Keberhasilan  Garuda  Indonesia  dalam mempertahankan  capaian  terbaik  OTP-nya tersebut  adalah  hasil  kerja  sama  yang  solid seluruh  lini  operasional  Garuda  Indonesia dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi para pelanggan.
Garuda  Indoensia  menjaga  semua  crew baik Air Crew & Ground staff tetap terhubung
dan  update  Informasi  dan  terkoneksi  dengan sistem penjadwalan yang ketat dan termonitor.
Terus meningkatkan kordinasi dengan stakeholder seperti ground  handling, airport autorithy, serta airnav.
Peran aktif penumpang dalam mematuhi semua  prosedur check  in baik manual,  web maupun  online  check  in melalui  mobile aplikasi , datang  lebih  awal  ke  bandara, membawa  bagasi  kabin  sesuai  aturan  dan selalu  mencantumkan  nomor  di handphone di online reservasi sehingga proses check-in tepat waktu. Kontribusi keterlibatan konsumen ( pre- flight engagement ) tersebut menjadi kontribusi OTP Garuda Indonesia.
PT  Garuda  Indonesia  (Persero)  Tbk., meluncurkan program “Garuda Indonesia New Digital  Experience”  dengan  memperkenalkan sejumlah  layanan  digital  terbaru  perusahaan. Adapun  layanan  digital  yang  ditawarkan terdiri  dari:  Garuda  SocialMiles,  Garuda Indonesia  Youtube  Brand  Channel, social media channel , serta tampilan baru website www.garuda-indonesia.com.
Garuda Indonesia New Digital
Experience ini  merupakan  upaya  Garuda
Indonesia untuk meningkatkan potensi pasarnya melalui e-commerce di  era ekonomi digital,  khususnya  generasi  muda,  melalui berbagai pengembangan platform digital yang kini dimiliki perusahaan, serta sebagai bentuk upaya  peningkatan  layanan  kepada  pengguna jasa.
Perkembangan  dunia  digital  yang  kian berkembang pesat, menuntut perusahaan untuk
terus  berinovasi  dalam  memberikan  layanan kepada pengguna jasa, khususnya kemudahan bertransaksi  dan  berinteraksi  dalam  layanan digital.
Program Garuda Indonesia New Digital Experience ini menjadi salah satu potensi dan sarana terbaik berbasis teknologi digital, untuk mendekatkan  layanan  perusahaan  sekaligus menjadi added value bagi pengguna jasa.
Garuda Indonesia New Digital
Experience  memberikan  sejumlah  layanan digital terbaru Garuda Indonesia, seperti travel community platform Garuda Social Miles yang merupakan platform khusus bagi para traveler maupun  pengguna  jasa  Garuda  Indonesia untuk  berbagi  informasi  dan  inspirasi  baik berupa  foto,  tulisan,  maupun  video  mengenai destinasi wisata menarik. Garuda Social Miles diposisikan  sebagai  platform user  generated content yang  memudahkan  penggunanya untuk  berbagi  dan  menemukan  tempat  dan budaya  menarik  di  seantero  Nusantara. Diharapkan masyarakat tertarik dengan hal-hal yang  ditawarkan  dan  akhirnya  memutuskan untuk  bepergian  dan  mengunjungi  tempat- tempat yang dimaksud.
Secara garis besar, Garuda Social Miles memiliki dua bagian utama yakni Travelopedia dan Discover. Fitur Travelopedia membahas  soal  tempat  atau  obyek  wisata menarik, sementara Fitur Discover membahas soal kultur yang khas dari daerah- daerah  tertentu. Contoh yang menjadi bahasan di  Discover  adalah  kopi-kopi  khas  dari berbagai  penjuru  daerah  dan  tenun  ikat  yang
menjadi ciri khusus budaya dari suatu tempat. Fitur-fitur  informatif  seperti  Travelopedia, yang merupakan “wikipedia” ribuan destinasi yang tersebar di seluruh Indonesia dari Sabang sampai  Merauke,  sehingga  pengguna  bisa membaca  info  destinasi,  memberi rating, review,  share atau  membagi  destinasi pilihannya  sendiri.  Selain  itu,  terdapat  fitur Discovery,  sebuah  konten  tematik  dari berbagai  keunikan  dan  atraksi  di  Indonesia, dimana  pengguna  bisa  membaca  info  konten tematik  tersebut,  memberi rating,  review, share atau  membagi  destinasi  pilihannya sendiri.
Setiap kontribusi berupa sharing informasi  yang  disampaikan  melalui  Garuda Social Miles oleh pengguna akan mendapatkan poin  khusus.  Poin  tersebut  nantinya  akan dikonversikan dengan miles Garuda dan dapat ditukar  dengan  berbagai  penawaran  menarik dari  Garuda  Indonesia.  Untuk  mendaftarkan diri di layanan ini pengguna harus mengkaitkan  terlebih  dahulu  dengan  akun media  sosial  yang  dimiliki,  bisa  berupa  akun Facebook dan Twitter.
Platform  Garuda  Social  Miles    juga dilengkapi dengan fitur Travel Asisstant yang terdiri  dari  Travel  Planner  dan  Travel  Diary, dimana  pengguna  bisa  merancang itinerary perjalanannya yang diinspirasikan oleh konten-konten  di  Travelopedia  dan  Discover. Fitur  lainnya  adalah Travel  Lounge yang memiliki konten tips dan tutorial video seputar perjalanan  wisata  seperti  tutorial  fotografi perjalanan, packing , hingga referensi hotel.
Selain  meluncurkan  Garuda  Social
Miles,
Garuda Indonesia
juga memperkenalkan  Garuda  Indonesia  Youtube Brand  Channel,  sebagai  kanal  informasi melalui  youtube, yang menampilkan berbagai video  mengenai  konsep  layanan  Garuda Indonesia  Experience, marketing  campaign , hingga profil cabin crew .
Garuda  Indonesia  Experience  adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek- aspek  terbaik  dari  Indonesia  kepada  para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan  hingga  tiba  di  bandara  tujuan, para  penumpang  akan  dimanjakan  oleh pelayanan  yang  tulus  dan  bersahabat  yang menjadi  ciri  keramahtamahan  Indonesia, diwakili  oleh  ‘Salam  Garuda  Indonesia’  dari para awak kabin. Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan  dengan  visi  Garuda  Indonesia,  yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat  dunia  dengan  menggunakan keramahan Indonesia.
Melengkapi  fitur  Garuda  Indonesia Youtube  Brand  Channel,  Garuda  Indonesia juga  me- relaunch  social  media  channel , seperti Instagram (@garuda.indonesia),
Facebook  (official  Garuda  Indonesia),  dan
Twitter  (@IndonesiaGaruda).  Selain  akun twitter (@IndonesiaGaruda), Garuda Indonesia  juga  memperkenalkan  akun  twitter @Garuda_Promo  dan  @Garuda_Cares untuk menunjang  layanan  informasi  perusahaan.
Sampai  dengan  bulan  April  2019,  akun Instagram nya memiliki follower 1M.
Tingginya aktivitas booking & reservasi melalui  website,  Garuda  Indonesia  juga membuat tampilan baru website www.garuda- indonesia.com.  Tampilan  baru  website  ini diharapkan  dapat  memberikan  pengalaman yang  berbeda  dengan  berbagai  kemudahan bagi  pengguna  jasa  mulai  dari  proses pemilihan  destinasi,  pembelian  tiket  sampai perjalanan mereka di tempat tujuan.
Bersama dengan tampilan baru website, Garuda  Indonesia  juga  memperkenalkan  fitur baru  “ BidUpgrade ”  pada  tampilan  baru tersebut.  Fitur  baru  tersebut  memberikan kesempatan kepada pengguna jasa untuk   mendapatkan  layanan upgrade kursi dari Economy Class ke Business Class dengan mekanisme bidding .
Garuda Indonesia saat ini telah memiliki berbagai layanan transaksional digital berbasis e-commerce bagi pengguna jasa, yang terdiri dari Garuda Online Sales (GOS), Online sales Partnership (OSP)  bersama online  travel agency seperti  Traveloka,  Tiket.com,  dan lainnya, Corporate  Online  System (COS) berbasis business  to  business (B2B)  untuk corporate customer , hingga mobile apps untuk layanan reservasi dan booking secara online .
Riset  Indonesia  WOW  Brand  300  yang dipublikasikan oleh Majalah Marketeers edisi Maret  2019  menunjukkan  Garuda  Indonesia memiliki  nilai Brand  Advocacy  Ratio (BAR) dan Purchase  Action  Rate (PAR)  tertinggi. Indeks BAR maskapai ini mencapai 0,81. Hal
ini menunjukkan dari 100 orang yang ditanya, terdapat  81  orang  yang  merekomendasikan merk Garuda Indonesia.
Brand  Advocacy menjadi  hal  penting yang menentukan hidup dan mati sebuah merk dalam  perjalanan  hidup  sebuah  merk.  Bukan hal yang mudah untuk mendapatkan advocacy dari  konsumen  di  era  ekonomi  digital  dan millenial customer happening . Beriklan secara jor-joran, kemudian menunjuk brand ambassador hingga menggunakan jasa vlogger tak lantas membuat sebuah merk direkomendasikan konsumen. Dampak mungkin  bisa  diperoleh  dalam  bentuk buzzword ,  tapi  tidak  akan  maksimal  yang berujung dengan aksi pembelian oleh khalayak.
Consumer  path di  era  serba  digital  saat ini  berubah  karena  kini  konsumen  semakin pintar. Sebelum memutuskan membeli, mereka akan terlebih dahulu mencari berbagai rekomendasi,  mulai  dari googling ,  melihat  di You  Tube,  bertanya  di  WhatsApp  grup,  dan
lainnya.  Semua  informasi  akan  menjadi pertimbangan sang konsumen. Setelah mendapatkan semua itu namun dirasa kurang, maka  sang  konsumen  akan  bertanya  kepada rekan  kerja,  sahabat,  saudara,  anak,  dan tentunya  suami/istri.  Bisikan  dari  merekalah yang  nantinya  akan  membuat  keputusan pembelian  menjadi  bulat. Consumer  path (Kartajaya,  2016)  yang  semula  menggunakan konsep  4A,  yaitu Aware (kenal), Ask (bertanya), Act (beli), dan Act Again (membeli lagi),  kini  berubah  menjadi  5A,  yakni Aware (kenal), Appeal (tertarik), Ask (melakukan riset), Act (membeli  dan  menggunakan),  dan Advocate (merekomendasikan).
MarkPlus Insight dan Majalah Marketeers  melakukan  riset  Indonesia  WOW
Brand  300  setiap  tahun  yang  dimulai  sejak 2015. Mereka juga mengeluarkan Rekomendasi  Strategi  di  Berbagai  Industri (termasuk industri penerbangan) yang dipublikasikan  di  Majalah  Marketeers  edisi Maret 2019 sebagai berikut:
Sumber: MarkPlus Insight dan Marketeers, Maret 2019.
Rekomendasi insight kategori  di  atas untuk industri penerbangan ( airline ) merupakan  kategori  industri  dengan  BAR Median  yang  tinggi  dan  BAR  Range  yang rendah. Sehingga, Channel komunikasi menjadi kunci agar produk/jasa mereka sukses memperoleh  advokasi  dari  khalayak.  Hasil temuan penelitian di atas menunjukkan bahwa penerapan Social Apponomics dan memaksimalkan  kanal  digitalnya  selama  ini telah berhasil meraih indeks BAR yang tinggi di era ekonomi digital saat ini.
Brand Advocacy Ratio (BAR) memiliki rumus Advocate dibagi  dengan Aware. Pengukuran tersebut untuk mengetahui berapa yang  banyak  mengetahui,  dan  akhirnya merekomendasikan. Angka yang tinggi menunjukkan  semakin  baik  reputasi  sebuah merk  (produk/jasa).  Jika  BAR  sebuah  merk mencapai  0,9  maka  dari  sepuluh  orang  yang Aware ,  maka  sembilan  diantaranya  berkenan merekomendasikan  ( Advocate )  merk  tersebut (Kartajaya, 2016).

## KESIMPULAN
1. Social Media
Penggunaan kanal media sosial oleh Garuda Indonesia, seperti Youtube Channel Garuda Indonesia, relaunch  social  media  channel , seperti  Instagram  (@garuda.indonesia), Facebook  (official  Garuda  Indonesia),  dan Twitter (@IndonesiaGaruda) yang kemudian  dilengkapi  dengan  akun  twitter @Garuda_Promo   dan   @Garuda_Cares merupakan  elemen-elemen  media  sosial
dalam  penerapan  Social  Apponomics  oleh Garuda  Indonesia  sebagai  bagian  dari langkah strategis pemanfaat alat komunikasi pemasaran online .
2. Community-based Marketing
Travel  community  platform Garuda  Social Miles  yang  merupakan platform khusus yang bisa dikategorisasikan sebagai Community-based Marketing . Para traveler maupun  pengguna  jasa  Garuda  Indonesia bisa  berbagi  informasi  dan  inspirasi  baik berupa  foto,  tulisan,  maupun  video perjalanan  mereka  mengenai  destinasi wisata  menarik.  Garuda  Social  Miles diposisikan sebagai platform user generated  content yang  memudahkan penggunanya  untuk  berbagi  ( sharing concept )  dan  menemukan  tempat  dan budaya  menarik  di  seantero  Nusantara. Kesimpulan  kedua  ini  menjawab  fokus penelitian tentang Community-based Marketing sebagai  elemen  kedua  dalam penerapan Social Apponomics .
3. Tailored Applications
Peluncuran mobile applications dan merejuvinasi website www.garuda- indonesia.com dengan  tampilan  baru diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berbeda dengan berbagai  kemudahan bagi  pengguna  jasa  mulai  dari  proses pemilihan destinasi, pembelian tiket sampai perjalanan mereka di tempat tujuan. Mobile applications dan  tampilan  baru  website Garuda Indonesia menjawab elemen ketiga
dari  penerapan Social  Apponomics di  era ekonomi digital.
4. Temuan Penelitian
Insight kategori untuk industri penerbangan ( airline )  merupakan  kategori  industri dengan BAR Median yang tinggi dan BAR Range  yang  rendah.  Sehingga, Channel komunikasi menjadi kunci agar produk/jasa mereka  sukses  memperoleh  advokasi  dari khalayak.  Hasil  temuan  penelitian  di  atas menunjukkan  bahwa  penerapan  Social Apponomics  dan  memaksimalkan  kanal digitalnya selama ini telah berhasil meraih indeks  BAR  yang  tinggi  di  era  ekonomi digital  saat  ini.  Dari  hasil  riset  Indonesia WOW  Brand  300  yang  dilakukan  oleh MarkPlus Insight dan Marketeers (dipublikasikan  di  Majalah  Marketeers edisi  Maret  2019),  Garuda  Indonesia memiliki  nilai Brand  Advocacy  Ratio (BAR) tertinggi. Indeks BAR maskapai ini mencapai  0,81.  Hal  ini  menunjukkan  dari 100 orang yang ditanya, terdapat 81 orang yang  merekomendasikan  merk  Garuda Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Duncan, Tom. (2008). Integrated Marketing Communications – Using Advertising and Promotions to Build Brands . New York: Mc Graw.
Kartajaya, Hermawan & Setiawan, Iwan.
(2016). Jakarta: WOW Marketing. Kotler dan Keller. (2010). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks.

## JURNAL
Adhiambo  Odhiambo,  Christine. “Social Media  As  a  tool  of  Marketing  and Creating    Brand  Awareness.”
Journal, Feb. 2012: 23.
Anderson, Harter, Hagen & Plenge. “The Rise of  Social  Apponomics,  How  Social Media and Apps Are Transforming e- Commerce” . Journal, 2011.
Anderson,  Harter,  Hagen  &  Plenge. “The
Coming
Wave of Social
Apponomics” . Journal, 2012.
Balitbang  Kementerian  Komunikasi  dan Informatika. “Study Ekonomi Digital di  Indonesia  sebagai  Pendorong Utama  Pembentukan  Industri  Digital Masa Depan.” Jurnal, 2018.