## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 8 No. 2 Maret 2024 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944
DOI: 10.58258/jisip.v7i1.6892/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Analisis Kualitas Pelayanan Diversi Dalam Memberikan Perlindungan Hukum Anak di Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado
Octavianus D.W Simboh 1 Fitri H Mamonto 2 Thelma Wawointana 3
Universitas Negeri Manado Article Info Abstract Article history: Received : 25 Maret 2024 Publish : 31 Maret 2024 The purpose of this research is to understand and evaluate the standard of diversion services, along with factors that support or hinder the quality of diversion services in providing legal protection for children at the Manado Class I Correctional Center. The type  of  research  used  in  this  research  is  descriptive  qualitative  and  the  collection techniques are observation, interview and documentation. In general, the results of the research and discussion above can be concluded 1) The quality of diversion services in providing legal protection for children at the Manado Class I Correctional Center has not been effective, 2) There are 6 (six) supporting factors: (a) The availability of legality, legal umbrella, (b) The availability of opportunities for recruitment of new CPNS personnel, (c) Training institutions are available, (d) The availability of a budget that can be submitted (e) There is a control institution (f) There is support from all parties  both  from  the  police,  prosecutor's  office,  court,  family  of  the  perpetrator  or victim to take the diversion route, deliberation consensus rather than continuing the case to the green table.
Keywords:
Diversion Quality Service
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Octavianus D.W Simboh Universitas Negeri Manado Email : octavianussimboh@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Anak merupakan tunas dan potensi vital sebagai generasi muda yang akan mewarisi cita- cita perjuangan bangsa. Mereka memainkan peran strategis dalam  kehidupan masyarakat, nasional,  dan  negara,  dengan  ciri  dan  sifat  khusus  yang  menjadi  penentu  kelangsungan eksistensi bangsa dan negara di masa depan. Kehadiran anak memiliki urgensi besar untuk potensi dan masa depan bangsa dan negara, sehingga Undang-undang Nomor 23 tahun 2002 tentang Perlindungan Anak telah mengatur hak-hak dasar mereka sebagai upaya untuk: a). Hak untuk hidup layak b). Hak untuk berkembang c). Hak untuk mendapat perlindungan d) Hak untuk berperan serta e). Hak untuk memperoleh pendidikan. Memberikan pemenuhan terhadap hak-hak anak adalah langkah yang diambil untuk mempersiapkan generasi penerus bangsa.  Dengan  harapan  bahwa  kelak  mereka  akan  menjadi  pembawa  kebanggaan  bagi Indonesia, baik di tingkat nasional maupun internasional. (Darwan, 2003: 67).
Trend  fenomena  anak  di  era  modern  seperti  sekarang  ini  adalah,  terjadi  peningkatan kasus anak yang terlibat dalam sistem peradilan pidana. Banyak anak yang terlibat dalam kegiatan  kriminal  atau  berhadapan  dengan  hukum,  baik  sebagai  pelaku  maupun  korban kejahatan.  Kasus  anak  yang  berkonflik  dengan  hukum,  menurut  data  dari  Direktorat Jenderal  Pemasyarakatan  Kementerian  Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia  (2023) menyebutkan  bahwa  per  Oktober  2023,  tercatat  hampir  2.000  anak  berkonflik  dengan hukum.  Sebanyak  1.467 anak  di antaranya  berstatus  tahanan  dan  masih  menjalani proses peradilan, sementara 526 anak sedang menjalani hukuman sebagai narapidana.
Ragam  tindak  kriminal  yang  dilakukan  oleh  anak  sehingga  terjerat  kasus  hukum sebagaimana  yang  dicatat  oleh  KPAI  pada  periode  2023  antara  lain  tindak  pencurian (11,1%),  kasus  kecelakaan  lalu  lintas  (10,6%),  kekerasan  psikis  seperti  ancaman  dan
intimidasi (5,5%), tindak pedofilia (5,5 %), pemilikan senjata tajam (5,5%), terjerat kasus aborsi  (5  %),  kasus  pembunuhan  (4%),  tawuran  atau  bentrok  antarkelompok  (8%), kekerasan seksual (22,1%), tindak kekerasan fisik mencakup (22,7%).
Perlakuan terhadap pelaku tindak pidana anak tentu akan berbeda dengan mereka yang telah dewasa. Hal ini sudah diatur dalam perundang-undangan bahwa anak harus dipisahkan dari  orang  dewasa,  baik  dari  segi  proses  hukumnya  yang  dirancang  khusus,  serta  lokasi pembinaannya  yang  dikhususkan  bagi  anak,  dengan  kata  lain  anak  harus  mendapatkan keadilan restorative ketika bergadapan dengan kasus hukum. Keadilan Restoratif menurut Undang-Undang  Perlindungan  Anak  adalah  penyelesaian  perkara  tindak  pidana  dengan melibatkan  pelaku,  korban,  keluarga  pelaku/korban,  dan  pihak  lain  yang  terkait  untuk bersama-sama  mencari  penyelesaian  yang  adil  dengan  menekankan  pemulihan  kembali pada keadaan semula, dan bukan pembalasan.
Pendekatan  restoratif  diimplementasikan  melalui  skema  diversi,  yang  merujuk  pada langkah-langkah  untuk  memindahkan  penyelesaian  perkara  pidana  dari  proses  peradilan pidana  ke  jalur  di  luar  peradilan  pidana.  Pelaksanaan  diversi  mencakup  berbagai  tahap, termasuk  penyelidikan,  penuntutan,  dan  pemeriksaan  kasus  anak  di  pengadilan  negeri melalui proses musyawarah. Musyawarah tersebut melibatkan partisipasi anak yang terlibat dalam konflik hukum, pembimbing kemasyarakatan, serta pekerja sosial profesional. Salah satu  syarat  untuk  menjalankan  diversi  adalah  ancaman  pidana  yang  dihadapi  oleh  anak tersebut kurang dari 7 tahun.
Adapun tujuan diversi menurut Undang-Undang Perlindungan Anak diantaranya adalah 1). Mencapai perdamaian antara korban dan Anak, 2). Menyelesaikan perkara Anak di luar proses peradilan, 3). Menghindarkan Anak dari perampasan kemerdekaan, 4). Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dan 5). Menanamkan rasa tanggung jawab kepada Anak. Instansi  pemerintah  yang  memiliki  tugas  untuk  menjalankan  diversi  adalah  Balai Pemasyarakatan,  yang  melibatkan  peran  Pembimbing  Kemasyarakatan  (PK).  Petugas Pemasyarakatan  yang  bertugas  sebagai  Pembimbing  Kemasyarakatan  melaksanakan berbagai  kegiatan,  seperti  Penelitian  Kemasyarakatan  (Litmas),  Pendampingan, Pembimbingan,  dan  Pengawasan  terhadap  klien.  Tugas  ini  dilakukan  baik  selama  proses peradilan pidana maupun di luarnya, dengan tujuan menerapkan pendekatan rehabilitatif dan pencegahan terhadap pelaku anak yang berkonflik dengan hukum.
Pembentukan  Balai  Pemasyarakatan  (Bapas)  didasari  oleh  kebutuhan  untuk memberikan  pembimbingan  kepada  Klien  Pemasyarakatan  di  luar  Lembaga Pemasyarakatan  (Lapas)  dan  Rumah  Tahanan  Negara  (Rutan).  Secara  lebih  spesifik, sementara  Lapas  dan  Rutan  bertanggung  jawab  atas  pembinaan  Klien  Pemasyarakatan, Bapas memiliki peran khusus dalam memberikan bimbingan agar mereka dapat kembali dan berintegrasi sepenuhnya dalam masyarakat. Selain melayani Klien Pemasyarakatan, Bapas juga  terlibat  dalam  penanganan  kasus  Anak  yang  Berhadapan  dengan  Hukum  sepanjang rangkaian proses pra-ajudikasi, ajudikasi, dan post-ajudikasi.
Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado  adalah  salah  satu  satuan  kerja  Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia yang memberikan pelayanan hukum kepada  masyarakat  di  Provinsi  Sulawesi  Utara  serta  melaksanakan  tugas  Pembimbing Kemasyarakatan  yaitu  melaksanakan  Litmas,  pendampingan,  pembimbingan,  dan pengawasan terhadap Klien, baik di dalam maupun di luar proses peradilan pidana (diversi) bagi anak yang berhadapan dengan hukum. Permasalahan nya sekarang adalah meskipun program  diversi  sangat  vital,  memiliki  potensi  untuk  memberikan  solusi  yang  lebih  baik bagi  anak  yang  berhadapan  dengan  hukum,  namun  dalam  pelaksanaan  masih  perlu diperhatikan  karena  masih  dihadapkan  pada  berbagai  tantangan  yang  berdampak  pada rendahnya kualitas pelayanan.
Indikasi yang menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan Balai Pemasyarakatan Kelas I  Manado  dalam  melaksanakan  tugas  Pembimbing  Kemasyarakatan  yaitu  dalam melaksanakan  Litmas,  pendampingan,  pembimbingan,  dan  pengawasan  terhadap  Klien, baik di dalam maupun di luar proses peradilan pidana (diversi) bagi anak yang berhadapan dengan hukum yang pertama adalah bukti langsung (tangibles) artinya terbatasanya jumlah tenaga  pembimbing  kemasyarakatan.  Keterbatasan  Jabatan  Fungsional  Pembimbing Kemasyarakatan sesuai Analisis Beban Kerja seharusnya memiliki 99 PK dalam kenyataan hanya  memiliki  32  PK  jadi  kekurangan  67  PK.  Hal  tersebut  berdampak  pada  kurang maksimalnya Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado dalam melaksanakan program diversi bagi anak yang berhadapan dengan hukum di Kota Manado
Lebih lanjut terbatasanya jumlah tenaga pembimbing kemasyarakatan tidak sebanding dengan cakupan luasnya wilayah pelayanan, sehingga berdampak pada kurang efektifnya pelaksanaan  sosialisasi,  penyuluhan  berkaitan  program  diversi  kepada  masyarakat, sebagaimana  diketahui  bahwa  Bapas  Kelas  I  Manado  merupakan  satu-satunya  Bapas  di Provinsi Sulawesi Utara yang membawahi 15 Kabupaten/Kota baik kepulauan dan daratan. Indikasi  kedua  yang  menunjukkan  rendahnya  kualitas  pelayanan  Balai  Pemasyarakatan Kelas  I  Manado  dalam  melaksanakan  tugas  Pembimbing  Kemasyarakatan  yaitu  diversi adalah  keandalan  (reliability)  dengan  kata  lain  kurangnya  pemahaman  petugas  tentang diversi, karena belum semua Pembimbing Kemasyarakatan sudah mengikuti Diklat SPPA ( Sistem Peradilan Pidana Anak).
Berikutnya  indikasi  ketiga  yang  menunjukkan  rendahnya  kualitas  pelayanan  Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado dalam melaksanakan tugas Pembimbing Kemasyarakatan yaitu  diversi  adalah  kurang  memberikan  jaminan  (assurance)  kepada  anak  yang  terjerat kasus  hukum,  diindikasikan  proses  diversi  menjurus  kepada  tindakan  diskriminatif  atau keberpihakan  pada  salah  atu  pihak  (korban/pelaku)  dan  belum  mampu  berperan  sebagai mediator  maupun  fasilitator.  Hal  tersebut  tentu  berdampak  pada  rasa  kekhawatiran korban/pelaku ketika proses pelaksanaan diversi yang dilakukan oleh Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado.
Terakhir  indikasi  yang  menunjukkan  rendahnya  kualitas  pelayanan  Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado dalam melaksanakan tugas Pembimbing Kemasyarakatan yaitu  diversi  adalah  kurang  nya empati, komunikasi  Pembimbing  Kemasyarakatan  dalam melakukan pendampingan, pembimbingan, dan pengawasan ketika anak berhadapan dengan kasus  hukum.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  penulis  pada  tanggal  16 November 2023 dengan sejumlah orang tua anak yang tersandung kasus hukum menyatakan petugas  kurang  maksimal  dalam  melakukan  pendampingan,  pembimbingan,  dan pengawasan  atau  musyawarah  dalam  proses  diversi.  Hal  ini  bertolak  belakang  dengan peraturan  perundangan  yang  menyatakan  bahwa  proses  diversi  dilakukan  melalui musyawarah yang melibatkan anak, orang tua/wali, korban, dan/atau orang tua/wali korban, serta Pembimbing Kemasyarakatan.
Berdasarkan  latar  belakang  ini  penulis  perlu untuk melakukan penelitian mendalam terkait kualitas pelayanan diversi dalam memberikan perlindungan hukum nnak di Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengadopsi  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  pendekatan fenomenologis. Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk memberikan gambaran rinci mengenai fenomena atau keadaan tertentu tanpa melakukan manipulasi variabel. Sementara itu,  pendekatan  fenomenologis  digunakan  untuk  mengeksplorasi  dan  memahami pengalaman hidup individu atau kelompok terkait dengan fenomena yang sedang diteliti.
Dalam konteks ini, penelitian dilakukan pada kondisi objek yang alamiah, dan peneliti berperan  sebagai  instrumen  kunci.  Pendekatan  fenomenologis  memungkinkan  peneliti
untuk  mendekati  fenomena  tersebut  dari  sudut  pandang  yang  mendalam  dan  melibatkan interpretasi  subjektif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi,  yang mencakup penggunaan berbagai sumber data atau metode untuk memvalidasi temuan dan memperkuat  keandalan  penelitian  (gabungan)  serta  instrumen  penelitian  menggunakan wawancara,  analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualititatif  lebih menekankan makna pada generalisasi (Sugiyono, 2013:12). Alasan peneliti memilih jenis penelitian  kualitatif  adalah  karena  pendekatan  ini  lebih  sesuai  untuk  menganalisis  hasil penelitian yang bersifat mendeskripsikan atau menggambarkan fenomena yang kompleks dengan alat ukur wawancara, yaitu dalam konteks penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan  menganalisis  a)  Kualitas  pelayanan  diversi  dalam  memberikan  perlindungan  hukum anak  di  Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado,  b)  Faktor  pendukung  dan  penghambat kualitas  pelayanan  diversi  dalam  memberikan  perlindungan  hukum  anak  di  Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado.
Sementara itu, lokasi penelitian dilaksanakan di Bapas Kelas I Manado. Alasan peneliti mengambil lokasi ini sebagai objek penelitian karena berdasarkan observasi awal penulis kualitas  pelayanan  diversi  yang  dilakukan  oleh  tenaga  pembimbing  kemasyarakatan diindikasikan masih rendah atau belum berjalan efektif. Adapun waktu penelitian dilakukan sejak bulan Agustus-November 2023.
Penelitian ini menggunakan metode purposive dalam pemilihan sumber informan, yang berarti  penentuan  informan  yang  akan  diwawancarai  didasarkan  pada  hubungan  mereka dengan  objek  penelitian  yang  terkait  dengan  permasalahan  atau  fokus  penelitian. Penggunaan  metode  purposive  ini  dilatarbelakangi  oleh  tujuan  untuk  memilih  informan secara  objektif,  dengan  asumsi  bahwa  informan  yang  dipilih  dapat  dianggap  sebagai representasi  yang  signifikan  bagi  peneliti.  Hal  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan keobjektifan  dan  akurasi  pengumpulan  data,  mengingat  informan  dianggap  mewakili kelompok yang lebih besar.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  diversi  dalam  memberikan  perlindungan  hukum  anak  di  Balai Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado  belum  berjalan  efektif,  hal  tersebut  merujuk  hasil penelitian di ketahui bahwa: a) Bukti langsung (tangibles): terbatasnya SDM (Pembimbing Kemasyarakatan), terbatasnya fasilitas kerja baik secara kualitas maupun secara kuantitas, serta  terbatasnya  anggaran.  Keandalan  (reliability):  belum  semua  tenaga  pembimbing kemasyarakatan mengikuti seminar, pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidang pekerjaan nya seperti diklat Sistem Peradilan Pidana Anak,
Daya tanggap (responsiveness) : dalam melaksanakan pelayanan diversi kepada publik dinilai  lamban,  ketika  melakukan  pendampingan  kasus  hukum  anak,  tenaga  pembimbing kemasyarakatan  kurang  responsiv  melakukan  jemput  bola  akan  tetapi  menunggu laporan secara  resmi,  selain  itu  lambannya  koordinasi  antara  pihak  terkait  seperti  pihak  penyidik dengan  pihak  Bapas,  d)  Jaminan  (assurance):  sudah  berjalan  cukup  baik,  petugas  dinilai bersikap tidak diskriminatif, transparan dalam profesional, adil, tidak berpihak pada salah satu  pihak  baik  kepada  korban  atau  pelaku  ketika  melakukan  pendampingan  ketika  anak tersandung kasus hukum, e) Empati (emphaty): petugas kurang ramah, sopan serta kurang efektif memberikan sosialisasi/penyuluhan kepada publik terkait pentingnya, persyaratan, mekanisme melakukan diversi.
Faktor-faktor  pendukung  dan  penghambat  kualitas  pelayanan  diversi  di  Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado:
Setidaknya penulis menemukan terdapat 6 (enam) faktor pendukung:
1) Tersedianya  legalitas,  payung  hukum,  SOP,  juknis,  yang  menjadi  rujukan,  arahan Pembimbing  Kemasyarakatan  dalam  memberikan  pelayanan  diversi  kepada  publik (anak),
2) Tersedianya peluang perekrutan tenaga CPNS baru sehingga dapat menjadi peluang bagi Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado  dalam  upaya  memenuhi  keterbatasan  SDM (Pembimbing Kemasyarakatan),
3) Tersedia  lembaga  diklat  milik  pemerintah  Kota  Manado  Provinsi  Sulawesi  Utara maupun milik swasta, untuk meningkatkan pengembangan SDM,
4) Tersedianya anggaran yang dapat diajukan Balai Pemasyarakatan Kelas I Manado dalam mendukung operasional kantor khususnya dalam pelaksanaan pelayanan diversi kepada masyarakat,
5) Terdapat  lembaga  control  internal  seperti  pengawasan  yang  dilakukan  oleh  Kepala Bapas,  Inspektorat  Jenderal  Pemasyarakatan  Kemenkumham,  maupun  seperti  LSM untuk  memperkecil  tingkat  penyimpangan  saat  pembimbing  kemasyarakatan memberikan diversi kepada publik, (f) Adanya dukungan dari segenap pihak baik dari pihak kepolisian, pengadilan, pihak keluarga pelaku atau korban untuk menempuh jalur diversi, musyawarah  mufakat dibandingkan meneruskan kasus ke meja hijau.
Terdapat 7 (tujuh) faktor penghambat:
1) Terbatasnya jumlah Pembimbing Kemasyarakatan Muda yang memberikan pelayanan diversi,
2) Terbatasnya anggaran,
3) Kurangnya kerja sama antara pihak yang terlibat,
4) Kurangnya  sosialisasi  dalam  upaya  memberikan  edukasi,  pemahaman  kepada masyarakat tentang mekanisme, persyaratan melakukan diversi,
5) Koordinasi antara Penyidik dengan Pembimbing Kemasyarakatan belum optimal,
6) Penyingkronan  jadwal  musyawarah  untuk  mupakat,  antara  pihak  korban  dan  pelaku yang dihadiri unsur terkait sukar untuk dilakukan,
7) Umum  nya  pihak  korban  jarang  mau  melakukan  perdamaian,  musyawarah,  mufakat, atau disversi justru lebih memilih menempuh jalur hukum.

## 4. KESIMPULAN
1. Hendaknya  Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado  mengajukan  perekrutan  tenaga CPNS baru dengan formasi Pembimbingan Kemasyarakatan,  mengajukan penambahan kuota  anggaran  sehingga  pemenuhan  fasilitas  pelayanan  diversi  seperti  pemenuhan ruang  ruangan  bimbingan  konseling,  ruang  konsultasi  anak,  sarana  transportasi kendaraan  roda  4  (empat),  sarana  komputer  dan  laptop  serta  penambahan  kualitas jaringan internet yang memadai.
2. Hendaknya  Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado  lebih  meningkatkan  frekuensi pengembangan SDM berkaitan dengan diklat Sistem Peradilan Pidana Anak, misalnya aktif mengikut sertakan pegawai dalam diklat atau bimtek yang dilakukan oleh Dirjen Hukum dan HAM melalui aplikasi zoom metting, aktif berkoordinasi melakukan studi banding  dengan  Bapas  di  Provinsi  lainnya  terkait  permasalahan  pelayanan  diversi, dengan  demikian  keandalan  pegawai  terutama  dari  sisi  pengetahuan,  keterampilan dalam melaksanakan pelayanan diversi dapat lebih meningkat.
3. Hendaknya  Pembimbingan  Kemasyarakatan  Balai  Pemasyarakatan  Kelas  I  Manado lebih  responsive  dalam  memberikan  pelayanan  diversi  kepada  publik,  melakukan sistem  jemput  bola  saat  melakukan  pendampingan  terhadap  anak  yang  berhadapan dengan  kasus  hukum,  serta  aktif  berkoordinasi  dengan  pihak  terkait  seperti  pihak penyidik  secara  tepat  waktu  sesuai  dengan  SOP  atau  peraturan  perundangan  yang berlaku.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Darwan, Prinst, 2003, Hukum Anak Indonesia , Bandung: PT. Citra Aditya Bakti. Dwiyanto,  Agus.  2011. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik , Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Hardiansyah,  2011, Analisis Kebijakan  Publik:  Panduan  Praktis  Mengkaji  Masalah  dan Kebijakan Sosial . Jakarta: Alfabeta. Hayat,  2017, Analisis  Kebijakan  Publik  dalam  Proses  Pengambilan  Keputusan .  Jakarta: Amelia
Kotler P dan Keller, 2011. Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Edisi ke 13 . Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta: Salemba Empat. Marlina,  2010, Pengantar  Konsep  Diversi  dan  Restorative Justice  dalam  Hukum Pidana , Medan: USU Press
Parasuraman, 2014, Prinsip-Prinsip Total Quality Service Edisi Revisi . Yogyakarta: Andi Offset.
Pasalong,  2010, Dimensi-Dimensi  Pemikiran  Hukum  Administrasi  Negara, Bogor:  Gailia Indonesia.
Purnama,  Nursya’bani.  2016. Manajemen  Kualitas:  Perspektif  Global . Yogyakarta: Ekonisia.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono,  2013. Metode  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif  R  dan  D, Bandung: Alfabeta.
Sutopo, dkk,. 2012, Kapita Selekta Manajemen Pemerintah . Bandung:Focus Media.
Tjiptono,  Fandly,  2012. Administrasi  Perusahaan  dan  Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Nimas Multima.
Wyckof,  2014, Managing  Services  Companies:  Strategies  for  Succes ,  England,  Addison Wesley, Publishing. Jakarta: Gramedia.

## Jurnal-Jurnal
Dwi,  Fitriana  Santy,  2019, Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Cirebon ,  Jurnal  Administrasi  Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro, Vol 11 Nomor 7, diakses pada tanggal 12 November 2023, pukul 22:00 WIT
Helmira,  2010. Perilaku  Birokrasi  Dalam Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Palu Timur. Jurnal Administrasi Publik, Palu Universitas Tadulako,  Vol  9  Nomor  11,  diakses  pada  tanggal  12  November  2023,  pukul  22:00 WIT.
Iqbal, Fahmi, 2014, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap pembuatan Akta Kelahiran di Kantor  Dinas  Pencatatan  Sipil  dan  Kependudukan  Kabupaten  Depok ,  Jawa  Barat, Jurnal  Manajemen  Publik,  Universitas  Padjajaran,  Vol  2  Nomor  2,  diakses  pada tanggal 12 November 2023, pukul 22:00 WIT.
Wimaka,  Aji  Putra,  2016, Analisis  Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  Oleh  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ponorogo . Jurnal Manajemen Publik, Universitas Padjajaran, Vol 5 Nomor 1, diakses pada tanggal 12 November 2023, pukul 22:00 WIT.

## Peraturan dan Perundangan
Undang-Undang Nomor 23 tahun 2002 tentang Perlindungan Anak Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2012 tentang Sistem Peradilan Pidana Anak Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2022 tentang Pemasyarakatan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Prinsip Pelayanan Publik.