## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710
DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
Agus 1 , Siti Mujanah 2 Achmad Yanu Alif Fianto 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 1262300019@surel.untag-sby.ac.id 1 , sitimujanah@untag-sby.ac.id 2 , achmadyanu@untag-sby.ac.id 3

## ABSTRACT
Brand  image  is  one  that  triggers  consumer  loyalty  to  a  product.  This  research investigates  the  influence  of  service  quality,  brand  image  and  product  quality  on  consumer satisfaction.  Also  investigate  whether  consumer  satisfaction  is  a  good  mediator.  This  study conducted  a  survey  of  Selis  electric  motorbike  users  in  Manokwari  City.  Using  a  purposive sampling method with the sample criteria being Selis electric motorbike owners, 152 respondents were obtained. The data was then analyzed using Structural Equation Modeling. The findings show that service quality and brand image make a positive contribution to consumer satisfaction. While product quality does not. Research also proves that consumer satisfaction mediates the relationship  between  service  quality,  brand  image  and  product  quality  on  tourist  consumer loyalty. This study contributes to understanding marketing management by using the framework of consumer satisfaction and consumer loyalty in electric motorbike companies, which can also be applied to other general companies
Keywords: Service  quality;  Brand  Image;  Product  quality;  Customer  satisfaction;  Customer loyalty

## ABSTRAK
Citra  merek  merupakan  salah  satu  yang  memicu  loyalitas  konsumen    pada  suatu produk.  penelitian  ini  menyelidiki  pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra  merek  dan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Juga menyelidiki apakah kepuasan konsumen  menjadi mediator yang baik. Studi ini melakukan survei pada pengguna sepeda motor listrik Selis di Kota  Manokwari.  Menggunakan  metode  sampling purposive dengan  kriteria  sampel  adalah pemilik  sepeda  motor  listrik  Selis,  didapat  152  responden.  Data  kemudian  dianalisis menggunakan Structural  Equation  Modelling .  Temuan  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  citra  merek  memberikan  kontribusi  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Sementara kualitas produk tidak. Penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas pelayanan, citra merek dan kualitas produk   terhadap loyalitas konsumen    wisatawan.  Studi  ini  berkontribusi  dalam  memahami  manajemen  pemasaran dengan menggunakan kerangka kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen  di perusahaan sepeda motor listrik, yang hal ini dapat juga diterapkan pada perusahaan umum lainnya. Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan;  Citra  Merek;  Kualitas  Produk;  Kepuasan  Konsumen; Loyalitas Konsumen

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  semakin  kompetitif  menuntut  perusahaan  untuk menciptakan  pemikiran-pemikiran  baru  dari  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  untuk  mempertahankan  konsumen  agar  tidak  beralih  ke  perusahaan pesaing.  Harapan  perusahaan  adalah  mempertahankan  konsumen  untuk menstabilkan  penjualan  pada  saat  mengalami  penurunan,  agar  dapat  diambil langkah-langkah  yang  jitu  dan  nyata  sehingga  tingkat  kepuasan  konsumen  yang diinginkan dapat tercapai dan sesuai dengan target yang diinginkan oleh perusahaan. Perusahaan  harus  berupaya  menjaga  loyalitas  yang  dimiliki  oleh  para pelanggannya.  Karena  loyalitas  memberikan  dampak  yang  sangat  besar  bagi perusahaan.  Bila  pelanggan  merasa  loyal,  ia  menunjukkan  perilaku  pembelian berulang (Griffin, 2005). Apabila konsumen telah melakukan hal tersebut, maka besar peluang perusahaan untuk mendapatkan pembeli yang loyal dan merasa puas atas produk  yang  mereka  keluarkan  (Dharmayanti,  2006).  Taghipoor  et.al  (2014) menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas  konsumen.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  perusahaan  dapat menciptakan  kepuasan  konsumen  yang  pada  akhirnya  dapat menjadi modal  dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan konsumen.  Kepuasan  konsumen  merupakan  cerminan  dari  keyakinan  pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar oleh konsumen untuk loyal terhadap produk atau jasa tersebut (Tjiptono, 2019). Kualitas pelayanan yang  baik  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung  dengan dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen  (Caruana,  2002).  Selain  kualitas  pelayanan, dalam  melakukan  penggunaan  suatu  barang  konsumen  selalu  mempertimbangkan citra  merek  dari  suatu  barang.  Citra  merek  adalah  persepsi  tentang  merek  yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada di dalam ingatan (Kotler, & Keller, 2016). Sondoh  et.al.  (2007),  membuktikan  adanya  hubungan  antara  citra  merek  dengan loyalitas  konsumen.  Dengan  bantuan  citra  merek,  perusahaan  dapat  mengetahui kepuasan konsumen yang menggunakan produk yang mereka keluarkan. Maylina & Herizon  (2003) menyatakan bahwa citra merek mempengaruhi kepuasan konsumen, karena pada dasarnya konsumen yang puas cenderung loyal, tetapi konsumen yang loyal belum tentu puas. Hal ini telah dibuktikan lewat penelitian yang dilakukan oleh Tu et.al (2012). Hal ini berarti bahwa citra dari suatu merek berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen tetapi tidak mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen mereka.
Selain  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan,  konsumen  juga mempertimbangkan kualitas produk yang akan mereka beli. Khan & Bagram (2012) menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  dengan loyalitas  konsumen.  Kualitas  produk  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  dalam

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
penciptaan kepuasan konsumen (Hidayat, 2009). Setelah mengonsumsi suatu produk barang ataupun jasa, konsumen biasanya akan mempunyai perasaan puas atau tidak puas  terhadap  barang  atau  jasa  yang  mereka  konsumsi  (Sangadji  &  Sopiah  2013). Melalui  hal  ini  maka  perusahaan  harus  memiliki  kepekaan  agar  pelanggan  dapat memperoleh  kepuasan  atas  kualitas  produk  yang  diproduksi  oleh  perusahaan tersebut.  Jahanshahi  et.al  (2011)  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  kualitas produk dan kepuasan konsumen, sehingga secara langsung mempengaruhi loyalitas yang  konsumen  miliki.  Hal  tersebut  juga  berlaku  dalam  industri  otomotif  yang semakin berkembang pesat terutama industri sepeda motor listrik, ini bisa kita lihat dari banyaknya produk sepeda motor yang beredar di pasaran Indonesia. Produsen harus  mengetahui  bagaimana  kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat  dan beragamnya merek yang ditawarkan oleh kompetitor pesaing.
Sepeda  motor  merupakan  kendaraan  yang  tidak  lepas  dari  aktivitas masyarakat. Berbagai macam aktivitas sangat membutuhkan adanya sepeda motor, apalagi untuk kegiatan yang dihadapkan pada kondisi jalan yang padat, macet dan polusi udara yang kotor akibat banyaknya gas buang dari kendaraan bermotor. Oleh karena  itu  perlu  adanya  sepeda  motor  listrik. Hal ini  membuat  persaingan  sepeda motor listrik semakin sengit dan membuat produsen semakin meningkatkan kualitas produk  mereka  agar  dapat  memenangkan  persaingan.    Selis  adalah  salah  satu kendaraan  bermotor  listrik  produk  asli  Indonesia,  yang  saat  ini  sedang  bersaing dengan produk sepeda motor listrik lainnya.,
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  apakah  kualitas pelayanan,  citra  merek  dan  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen, dan apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sepeda motor Selis di Kota  Manokwari..  Penelitian  ini  menarik  untuk  dilakukan  karena  adanya rekomendasi  untuk  diteliti  lebih  lanjut,  dan  dengan  memasukkan  kepuasan konsumen sebagai variabel intervening , menjadi kebaharuan pada penelitian ini.

## LITERATURE REVIEW

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen  merupakan  sikap  konsumen  terhadap  merek  suatu produk atau  jasa yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen  ini  tidak  terbentuk  dalam  waktu  yang  singkat  terkait  dengan  aspek kognitif,  afektif  dan  konatif  berdasarkan  pengalaman  dari  pembelian  konsisten sepanjang waktu kemudian merekomendasikannya pada orang lain untuk membeli produk.  Loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen  untuk  berbelanja  suatu produk tertentu (Kotler & Keller,  2016). Konsumen yang loyal tetap berkomitmen melakukan  pembelian  pada  merek  yang  sama,  bersedia  membayar  dengan  citra merek yang lebih tinggi untuk merek produk atau jasa dan selalu mempromosikan merek  tersebut  (Natarajan  &  Sudha,  2016).  Indikator  loyalitas  konsumen  adalah:
Repeat ,  Kesetiaan  terhadap  pembelian  produk ,  Retention ,  Ketahanan  terhadap

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
pengaruh  yang  negatif  mengenai  perusahaan,    Tetap memilih  merek  tersebut,  dan Referalls , Mereferensikan secara total resistensi perusahaan (Kotler & Keller,  2016; Tjiptono, 2019).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat  ditawarkan  oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apa pun dan terhadap siapa pun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.  Perilaku  tersebut  bertujuan  pada  tercapainya  kepuasan  konsumen  itu sendiri (Kotler, 2019). Menurut Tjiptono (2019), kualitas pelayanan (kualitas jasa) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman et.al. (1998) menyebutkan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (persepsi)  pelanggan  dengan  Kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan. Setiawan  et.al.  (2019),  terdapat    pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen. Gofur (2019); Nanincova (2019), menunjukkan adanya pengaruh kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Indikator  kualitas  pelayanan  adalah: reliability, responsiveness, assurance, tangible, attention (Kotler, 2019).

## Citra Merek
Citra merek adalah pikiran yang muncul di pikiran konsumen ketika mereka akan  menggunakan  produk  untuk  memuaskan  kebutuhannya.  Proses  penciptaan suatu  citra  merek  itu  sendiri  bisa  berdasar  simbol,  logo  serta  atribut  lain  yang dikombinasikan  melalui  aspek-aspek  tersebut  yang  bertujuan  untuk  menciptakan citra dari produk itu sendiri sehingga memiliki suatu keunikan yang dapat menjadi nilai tersendiri bagi pelanggan (Sadat, 2009). Citra dari merek itu sendiri merupakan kesan dari konsumen setelah mereka menggunakan produk tersebut (Ferrinadewi, 2008). Sondoh et.al. (2007) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara citra merek dengan loyalitas konsumen. Sapitri et.al (2020), menyimpulkan terdapat pengaruh antara variabel Citra Merek terhadap Kepuasan konsumen. Pengaruh Citra Merek Loyalitas Pelanggan Pengaruh. Indikator citra merek adalah: citra korporat, citra produk dan citra pemakai (Kotler, 2019).

## Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan hal yang menjadi fokus utama dalam perusahaan karena  menjadi komoditas utama  yang menjadi titik fokus penjualan demi meraih keuntungan.  Kualitas  produk  merupakan  suatu  hal  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  demi  meningkatkan  daya  saing  produk  itu  sendiri  yang  akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menggunakan produk tersebut.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
Kualitas  produk  adalah  produk  yang  sesuai  dengan  yang  diisyaratkan  atau distandarkan  oleh  konsumen  (Crosby,  1979).  Kotler  (2019)  menyebutkan  bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh sebuah perusahaan kepada pasar  demi  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan.  Jadi,  pada  dasarnya  produk adalah sesuatu yang diproduksi oleh perusahaan yang berguna untuk memenuhi atau memuaskan  kebutuhan  konsumen  demi  tercapainya  keuntungan  bagi  perusahaan. Khan  &  Bagram  (2012)  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara kualitas  produk  dengan  loyalitas  konsumen.    Sapitri  et.al.  (2020),  menyimpulkan terdapat  pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  konsumen,  dan  Pengaruh Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Razak  et.al.  (2019), menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, Indikator kualitas produk,  adalah:  Kinerja  ( performance ),  ciri-ciri  ( features ),  Keandalan  ( reliability ), Keandalan  ( reliability ),  Kesesuaian  ( conformity ),  Daya  tahan  ( durability ), Kemampuan pelayanan ( serviceability), dan Estetika ( aesthetics) (Garvin, 1987).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016). Kepuasan  ini  muncul  setelah pengunjung  atau  pelanggan  merasakan  atau  mendapatkan  barang  atau  jasa  yang telah  ia  bayar.  Kepuasan  konsumen  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  teori  dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi  dan produktivitas (Tjiptono, 2019). Pureklolong (2017), menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Sementara  Rachmawati  (2014), menyebutkan bahwa ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Indikator kepuasan konsumen adalah: kualitas produk yang bagus sesuai dengan klaim atau iklan,  kualitas  pelayanan  seperti  kecepatan,  ketepatan,  dan  keramahan  dalam melayani konsumen, harga produk yang ditawarkan, kemudahan mengakses produk, strategi marketing (Kotler & Amstrong, 2018).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen,  juga  untuk  mengetahui apakah  kepuasan  konsumen  memediasi  positif  pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra merek dan kualitas produk pada  loyalitas konsumen.   Berdasarkan pada literatur yang tersedia, hipotesis berikut dikembangkan:
H1:   Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H2:   Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H3:   Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
H4:   Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen H4a:  Kepuasan  konsumen  memediasi  positif  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen
H4b:  Kepuasan  konsumen  memediasi  positif  pengaruh  citra  merek  terhadap loyalitas konsumen
H4c: Kepuasan konsumen memediasi positif pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
Kerangka  kerja  penelitian  yang  menggambarkan  hubungan  antara  variabel penelitian  dapat  dibangun  berdasarkan  permasalahan  dan  tinjauan  literatur ditunjukkan pada gambar 1.
Gambar 1: Kerangka Konsep Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausal.  Populasi  penelitian  adalah seluruh pengguna sepedamotor listri merek Selis. Dengan populasi yang tidak pasti, maka untuk mendapatkan jumlah minimal sampel menggunakan rumus Lemeshow dengan  margin  error  10  peren,  dan  sampel  penelitian  sebesar  152  responden (Lemeshow  et.al.,  2009).    Penelitian  menggunakan  metode  sampling  purposive dengan  kriteria  sampel  yang  digunakan    adalah  responden  yang  sudah  pernah memiliki sepeda motor Selis di Kota Manokwari. Teknik analisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software Warp PLS (Warp Partial Least Square).
Sumber data dalam penelitian ini adalah  data primer, yang  diperoleh  dari tanggapan kuesioner. Data dikumpulkan dengan memberikan beberapa pernyataan dalam  kuesioner  dan  tentang  faktor  demografis  mereka,  persepsi  tanggapan menggunakan skala Likert 5 tingkat dengan interval skor dari 1 (sangat tidak setuju)
H1 H2 H2 H4

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
sampai  5  (sangat  setuju),    kemudian  dilakukan  analisis  statistik  deskriptif  dan pengujian hipotesis (Kyriazos & Stalikas, 2018).
Setelah  menguji  instrumen,  dilakukan  measurement  model,  yaitu  uji  outer model dan inner model.  Uji Goodnes of fit overall model dilakukan untuk melihat model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Akhirnya, dilakukan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Deskripsi  responden  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  dan status perkawinan ditunjukkan pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik responden (N = 152) Karakteristik Frekuensi Percentase (%) Gender Laki-laki Wanita 69 83 45.4 54.6 Umur < 30 tahun 31-40 tahun > 40 tahun 68 32 52 44,8 21,0 34,2 Tingkat Pendidikan Belum tamat SMA Tamat SMA Tamat Perguruan tinggi 75 19 58 49,3 12,5 38.2 Status Berkeluarga Belum berkeluarga 63 89 41,4 58.6 Sumber: Olahan peneliti
Analisis data deskriptif terhadap 152 responden menunjukkan bahwa: jenis kelamin  responden  didominasi  laki-laki  (45.4%).  Karakteristik  responden berdasarkan usia, didominasi pada rentang usia < 30 tahun, yaitu 44.8%,  di usia >40 tahun, sebanyak 34.2%, dan di usia >40 tahun, sebanyak 34.2% responden. Tingkat pendidikan mayoritas responden adalah belum tamat SMA  yang mencapai 49.3%, tamat  perguruan  tinggi  sebanyak  38.2%,  sedangkan  sisanya  berpendidikan  tamat SMA 12.5%.  Status responden berkeluarga 41.4%, dan belum keluarga 58.6%.
Kecocokan model di analisis dari besaran nilai Average Path Coefficient (APC), Average  R  Squared  (ARS),  Average  adjusted  R-squared  (AARS)  dan  nilai  Average

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
Variance Inflation Factor (AVIF). Tabel 2 menunjukkan hasil analisis. Dimana AVIF dan  APC  menunjukkan  multikolinearitas  variabel  independen  dan  hubungannya. Data hasil evaluasi ini menginformasikan bahwa model dapat diterima.
Tabel 2. Goodness of fit model Hasil P-Value Kriteria Keterangan Average path coefficient 0.341 > 0,001 Didukung Average R-squared 0.446 > 0,001 Didukung Average  adjusted  R- squared 0.441 > 0,001 Didukung Average block VIF 1.232 < 5.000 Didukung Sumber: Keluaran WarpPLS

## Uji Validitas Variable Penelitian
Berdasarkan Tabel 3, nilai loading factor masing-masing indikator lebih besar dari  0,5,  dan  nilai  AVE  (average  variances  extracted)  lebih  besar  dari  0,5.  Dengan demikian,  semuaindikator  dan  ukuran  convergent  validity  variable  penelitian memenuhi persyaratan.
Tabel 3. Nilai Loading Factor, dan AVE Variabel penelitian Indikator Loading Factor Value AVE Kualitas Pelayanan (Layanan-X1) Layanan -X1.1
Layanan -X1.2
Layanan -X1.3 Layanan -X1.4 Layanan -X1.5 0.920 0.871 0.895 0.800 0.828 0.713 Citra Merek (Citra-X2) Citra -X2.1 Citra -X2.2 Citra -X2.3 0.774 0.777 0.787 0.754 Kualitas Produk (Produk -X3) Produk - X3.1 0.851

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
Produk - X3.2 Produk - X3.3 Produk - X3.4 Produk - X3.5 Produk - X3.6 Produk - X3.7 Produk - X3.8 0.719 0.756 0.819 0.778 0.768 0.667 0.644 Kepuasan konsumen (Puas -Z) Puas -Z.1 Puas -Z.2 Puas -Z.3 Puas -Z.4 Puas -Z.5 0.812 0.844 0.865 0.809 0.794 0.736 Loyalitas Konsumen (Loyal-Y) Loyal -Y.1
Loyal -Y.2
Loyal -Y.3 Loyal -Y.4 0.786
0.790
0.626
0.794
0.706
Sumber: Keluaran WarpPLS di olah
Validitas diskriminan ditunjukkan dengan nilai AVE,s (square roots of average variance extracted), dimana nilai AVE,s terdapat pada posisi diagonal pada korelasi antar variabel laten keluaran WarpPLS, dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi pada blok yang sama. Berdasarkan Tabel 4, nilai pada  blok  diagonal  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  pada  blok  yang  sama. Dengan demikian, seluruh variable memenuhi kriteria validitas diskriminan.
Tabel 4. Korelasi antar Variabel Laten Variable Layanan-X1  Citra-X2 Produk- X3 Puas -Z Loyal-Y Layanan-X1 0.643 0.489 0.022 0.561 0.221

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710
DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
Citra-X2 0.489 0.744 0.081 0.461 0.152 Produk-X3 0.022 0.081 0.660 0.121 0.423 Puas -Z 0.561 0.461 0.121 0.710 0.279 Loyal-Y 0.221 0.152 0.423 0.279 0.711

## Uji Reliabilitas Variable Penelitian
Uji reliabilitas variable penelitian diukur dengan dua kriteria yaitu Composite reliability dan Cronbach’s alpha.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Cut Off Value Layanan- X1 Citra-X2 Produk- X3 Puas - Z Loyal -Y Catatan Cronbach’s Alpha > 0.6 0.710 0.692 0.744 0.677  0.668 Semua item memenuhi persyaratan Composite Reliability > 0.7 0.790 0.787 0.823 0.785 0.801

## Sumber: Keluaran WarpPLS
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  cronbach  alpha  masing-masing  variabel lebih besar dari 0,6. Juga, nilai reliabilitas komposit lebih besar dari 0,7. Oleh karena itu, semua konstruk telah memenuhi persyaratan.
Gambar 2. Koefisien Jalur Model Penelitian (B= coefficient; p=probability;
R 2 =determination)

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031

## Pengujian hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  berdasarkan  nilai  estimasi  signifikansi parameter model penelitian yang terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis H Hubungan antar variabel Koefisien Standar P Keputusan H1 Layanan-X1 → Puas -Z 0.190 0.008 diterima H2 Citra-X2 → Puas -Z 0.759 0.000 diterima H3 Produk-X3 → Puas -Z 0.077 0.171 ditolak H4 Puas -Z → Loyal -Y 0.341 0.000 diterima H4a  Layanan-X1 → Puas -Z → Loyal-Y 0.065 0.029 diterima H4b  Citra-X2 → Puas -Z → Loyal-Y 0.259 0.000 diterima H4c  Produk-X3 → Puas -Z → Loyal-Y 0.026 0.125 ditolak Sumber: Keluaran WarpPLS di olah
Terdapat  pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  0,190,  dengan  nilai  p=  0,008.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H1  diterima. Terdapat pengaruh Citra   terhadap Kepuasan konsumen   sebesar 0,759, dengan nilai p=  0,000.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H2  diterima.  Terdapat  pengaruh  Kulalitas produk   terhadap Kepuasan konsumen   sebesar 0,077, dengan nilai p= 0,171. Hal Ini menunjukkan bahwa H3 ditolak. Terdapat pengaruh Kepuasan konsumen   terhadap Loyalitas  konsumen  sebesar  0,341,  dengan  nilai  p=  0,000.  Hal  Ini  menunjukkan bahwa H4 diterima.
Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan  terhadap loyalitas konsumen, melalui Kepuasan  konsumen      sebesar  0,065.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H4a  diterima. Terdapat pengaruh Citra terhadap Loyalitas konsumen, melalui Kepuasan konsumen sebesar  0,259.    Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H4b  diterima.  Terdapat  pengaruh kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen, melalui Kepuasan konsumen   sebesar 0,026.  Hal Ini menunjukkan bahwa H4c ditolak.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  loyalitas  konsumen  sepeda  motor  listrik Selis di  Kota Manokwari. dapat dijelaskan secara signifikan oleh variabel  kualitas pelayanan, citra,  dan  kepuasan konsumen. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan  konsumen      adalah  variabel  intervening  positif  pada  hubungan  kualitas pelayanan,  citra,  kualitas  produk  dan  loyalitas  konsumen.  Untuk  jelasnya

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
pembahasan  dan  diskusi  hasil  penelitian,  di  kualitas  produk  lakukan  satu  persatu sebagai berikut:

## Pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  terhadap Loyalitas konsumen  melalui Kepuasan konsumen
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  bahwa kualitas  pelayanan  memberi  penguatan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Bukti  ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan sepeda motor listrik Selis Kota Manokwari menurut responden sudah baik. Hal ini tercermin dari jawaban responden yang menyebutkan bahwa sepeda motor listrik Selis  kuat dan handal. Sepeda motor Selis menarik dan nyaman dikendarai, juga karyawan ramah dan mampu berkomunikasi dengan baik, sehingga  tercipta hubungan positif dengan konsumen. Bahkan responden menyebutkan posisi toko penjual Motor Selis mudah dijangkau  karena  banyak  dan  terdapat  pada  pusat  kota  Manokwari.  Penelitian  ini, sesuai dengan hasil temuan Setiawan et.al. (2019), yang menunjukkan bahwa faktor responsiveness,  assurance,  tangible,  reliability berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Indikator assurance berkontribusi dominan membentuk kualitas pelayanan, sementara  indikator tangible berkontribusi  terkecil  pembentuk  variabel  kualitas pelayanan. Oleh karena itu masalah tangible memang masih perlu dievaluasi, karena salah satu komponen utama kualitas pelayanan adalah adanya fasilitas yang terlihat, seperti adanya jenis sepeda motor Selis yang baru, atau tempat service center yang buka 24 jam, dan lainnya.
Dalam penelitian ini juga ditemukan adanya pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen  melalui kepuasan konsumen. Hal ini menginformasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  variabel  intervening  yang baik,  pada  hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  konsumen.  Dengan demikian untuk menaikkan nilai loyalitas konsumen  sepeda motor listrik Selis dapat juga dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

## Pengaruh citra merek   terhadap kepuasan konsumen dan terhadap Loyalitas konsumen  melalui Kepuasan konsumen
Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa citra merek   berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  bahwa  citra  merek memberi  penguatan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Bukti  ini  menunjukkan  bahwa Citra merek   sepeda motor Selis di Kota Manokwari sudah sesuai baik dan pantas. Hal ini tercermin dari jawaban responden yang menyebutkan bahwa citra merek motor Selis  baik  karena  harga    motor  Selis  terjangkau,  dan  sesuai  dengan  manfaat  yang didapat konsumen. Responden juga menyebutkan bahwa sepeda motor listrik Selis tidak  kalah  dari  sepeda  motor  listrik  lainnya.  Penelitian  ini,  sesuai  dengan  hasil

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
temuan  Sapitri  et.al.  (2020)  yang  menunjukkan  adanya    pengaruh  Citra  Merek terhadap Kepuasan konsumen.
Indikator  citra  pemakai  berkontribusi  dominan  membentuk  citra  merek, sementara indikator citra pemakai berkontribusi terkecil pembentuk variabel citra merek. Oleh karena itu citra merek sepeda motor Selis dari sisi pemakai  masih perlu dievaluasi, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pemahaman pada konsumen bahwa  dengan  menggunakan  sepeda  motor  Selis,  citra  diri  konsumen  akan meningkat.
Dalam penelitian ini ditemukan juga adanya pengaruh tidak langsung yang signifikan  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas  konsumen    melalui  kepuasan konsumen.  Hal  ini  menginformasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  variabel intervening  yang  baik,  pada  hubungan  citra  merek  dengan  loyalitas  konsumen. Dengan demikian untuk menaikkan loyalitas konsumen pada motor listrik Selis dapat dilakukan dengan menaikkan citra merek sepeda motor listrik Selis.

## Pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  terhadap Loyalitas konsumen  melalui Kepuasan konsumen
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian bahwa kualitas produk tidak  memberi penguatan terhadap kepuasan konsumen. Bukti ini menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  sepeda  motor  Selis  masih  belum  dapat memuaskan konsumen. Hal ini tercermin dari jawaban responden yang menyebutkan bahwa  kualitas  produk  motor  Selis  belum  baik,  terutama  dalam  hal  jarak  tempuh yang masih terbatas, hal ini disebabkan terutama karena baterai yang digunakan pada motor  listrik  Selis  belum  dapat  bertahan  lama,  sehingga  perlu  pengisian  yang berulang-ulang. Responden juga menyebutkan bahwa kecepatan sepeda motor listrik Selis masih terbatas dibandingkan dengan sepeda motor mesin bensin. Penelitian ini berbeda dengan hasil temuan Razak et.al (2019) yang menyebutkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
Indikator  keandalan  berkontribusi  dominan  membentuk  kualitas  produk, sementara indikator kesesuaian berkontribusi terkecil pembentuk variabel kualitas produk.  Oleh  karena  itu  kualitas  produk  sepeda  motor  Selis  dari  sisi  kesesuaian masih  perlu  dievaluasi,  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  merancang  kembali  model sepeda motor Selis, sesuai dengan keinginan pemakai, hal ini dapat dilakukan dengan survei pelanggan, sehingga didapat informasi tentang keinginan pelanggan terhadap model motor Selis yang diinginkan.
Dalam penelitian ini ditemukan juga adanya pengaruh tidak langsung yang tidak signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  konsumen    melalui  kepuasan konsumen.  Walaupun  hasil  penelitian  belum  signifikan,  tapi  hal  ini menginformasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  variabel  intervening  yang baik, pada hubungan kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Dengan demikian

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
untuk menaikkan loyalitas konsumen pada motor listrik Selis dapat dilakukan dengan menaikkan kualitas produk sepeda motor listrik Selis.

## Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen  sepeda motor Selis di Kota Manokwari. Dengan demikian dapat dimaknai bahwa kepuasan konsumen memberi penguatan terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna  Motor  listrik  Selis.  Bukti  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  konsumen  motor  listrik  Selis  sudah  baik,  dan  berdampak  pada loyalitas  konsumen.  Hal  ini  tercermin  dari  jawaban  responden  yang  menyebutkan bahwa  kualitas  motor  listrik  Selis  sudah  bagus  dan  sesuai  dengan  informasi  yang diiklankan.  Kualitas  pelayanan  karyawan  sepeda  motor  listrik  Selis,  seperti kecepatan,  ketepatan,  dan  keramahan  dalam  melayani  konsumen  juga  sudah  baik. Responden juga menyebutkan bahwa akses ke service center motor Selis  mudah, dan strategi marketing yang dilakukan juga sudah baik. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil  temuan  Rachmawati  (2014)  yang  menyebutkan  adanya  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Indikator  harga  produk  yang  ditawarkan  yang  ditawarkan  berkontribusi dominan  pembentuk  kepuasan  konsumen,  sementara  indikator  strategi  marketing berkontribusi  terkecil  pembentuk  variabel  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu perlu dilakukan evaluasi tentang strategi pemasaran yang sudah dilaksanakan saat ini, karena strategi pemasaran menjadi salah satu pemicu keinginan konsumen untuk memiliki produk Selis. Hal in I dapat dilakukan dengan mengoptimalkan iklan dan bentuk promosi lainnya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  konsumen,  mempunyai kaitan yang positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menginformasikan bahwa dengan  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  maka  akan  mendorong  naiknya  nilai loyalitas konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sementara  kualitas produk  tidak.  Kepuasan  konsumen  adalah  variable  intervening  yang  baik  dalam menghubungkan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  dengan  loyalitas konsumen,  Hal  ini  mempertegas  bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen dapat dilakukan dengan berusaha memperbesar kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen.  Dari ketiga variabel yang dihipotesiskan, maka variabel citra merek  dominan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini menginformasikan  bahwa  manajemen  sepeda  motor  Selis  di  Kota  Manokwari mendukung kesesuaian citra merek dengan kualitas, kesesuaian citra merek dengan

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
manfaat yang diterima dengan demikian konsumen akan puas atas produk Selis dan selanjutnya akan membeli ulang produk sepeda motor listrik Selis.
Untuk  penelitian  berikutnya  perlu  kiranya  dilakukan  penambahan  ruang lingkup  penelitian,  juga  disarankan  untuk  meneliti  secara  lebih  jauh  tentang pengaruh  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Juga  perlu dilakukan penelitian ulang tentang penyebab belum berperannya kualitas produk.
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sementara  kualitas produk  tidak.  Kepuasan  konsumen  adalah  variable  intervening  yang  baik  dalam menghubungkan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  dengan  loyalitas konsumen,  Hal  ini  mempertegas  bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen dapat dilakukan dengan berusaha memperbesar kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen.  Dari ketiga variabel yang dihipotesiskan, maka variabel citra merek  dominan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini menginformasikan  bahwa  manajemen  sepeda  motor  Selis  di  Kota  Manokwari mendukung kesesuaian citra merek dengan kualitas, kesesuaian citra merek dengan manfaat yang diterima dengan demikian konsumen akan puas atas produk Selis dan selanjutnya akan membeli ulang produk sepeda motor listrik Selis.
Untuk  penelitian  berikutnya  perlu  kiranya  dilakukan  penambahan  ruang lingkup  penelitian,  juga  disarankan  untuk  meneliti  secara  lebih  jauh  tentang pengaruh  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Juga  perlu dilakukan penelitian ulang tentang penyebab belum berperannya kualitas produk.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031

## DAFTAR PUSTAKA
Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. Europan Journal Marketing. 36 (7/8): 811-828. Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free. New York: Mc-Graw Hill Book Inc. Dharmayanti,  D  &  Albertus,  C.  2013.  Pengaruh  Experiental  Marketing  terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty the Light Cup di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 1 (2).
Ferrinadewi, E.(2008). Merek dan Psikologi Konsumen.Jakarta: Graha Ilmu. Garvin, D. A. (1987). Managing Quality. New York: The Free Press.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Griffin, J.(2005). Customer Loyalty Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga. Hidayat, A. (2009). Metode Penelitian Keperawatan dan Tekhnik Analisi Data. Jakarta: Salemba Medika.
Jahanshahi,  A.  A.,  Gashti,  M.  A.  H.,  Mirdamadi,S.  A.,  Nawaser,  K  &  Khaksar,  S.  M. S.(2011). Study the Effect of Customer Service, Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Humanities and Social Science. 1 (7).
Khan, S & Bagram, M. M. M. (2012). Attaining Customer Loyalty: The Role of Consumer Attitude and Consumer Behaviour. International Review of Management and Business Research. 1 (1).
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo. Kotler,  P.,  &  Amstrong  (2018).  Prinsip-prinsip  Marketing  Edisi  Ke  Tujuh.  Jakarta  : Salemba Empat..
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15e Global Edition). Pearson Education.
Lemeshow, S., Hosmer Jr, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (2009). Adequacy Of Sample Size In Health Studies. New York: World Health Organization.
Maylina,  W.,  &  Herizon  (2003).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kesetiaan terhadap Merek pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya. Surabaya: Ventura.
Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan noach cafe and bistro. Agora, 7(2).
Natarajan,  R.,  &  Sudha,V.  (2016).  A  Relationship  between  Brand  Image  and  Brand Loyalty  (  A  Study  with  Reference  to  FMCG  Consumers  in  Vellore  District). Journal of Economic and Business Review, 4, 139-142.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.and  Berry,  L.L.  (1998),  SERVQUAL:  a  multiple  item scale  for  Measuring  consumer  perceptions  of  service  quality,  Journal  of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40.
Pureklolong,  F.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  loyalitas  Konsumen  Studi kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Journal ekonomi.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 2 (2024) 533 – 549 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i2.7031
Rachmawati,  R.  (2014).  Pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan. TEKNOBUGA: Jurnal Teknologi Busana dan Boga, 1(1).
Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 1-14.
Sadat, M. Andi (2009). Brand Relief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta: Salemba Empat.
Sangadji,  E.  M  &  Sopiah  (2013).  Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sapitri,  E.,  Sampurno,  S.,  &  Hayani,  I.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Mandiri:  Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231-240.
Setiawan,  A.,  Qomariah,  N.,  &  Hermawan,  H.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Sondoh Jr, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I & Harun, A. (2007). The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color Cosmetic. Asian Academy of Management Journal. 12 (1): 83-107.
Taghipoor, A., Firoozbakht, Z & Rahman, L. 2014. Service Quality, Relationship Quality and Customer Loyalty (Case Study: Banking Industry in Iran). Open Journal of Social Sciences. 2: 262-268.
Tjiptono, Fandy (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tu, Y. T., Wang, C. M & Chang, H. C. (2012). Corporate Brand Image and Customer Satisfaction  on  Loyalty:  An  Empirical  Study  of  Starbucks  Coffee  in  Taiwan. Journal of Social and Development Sciences. 3 (1): 24-32.