Syntax Idea : p–ISSN: 2684-6853  e-ISSN : 2684-883X Vol. 1, No. 7 November 2019

## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  (SERVICE  QUALITY)  TERHADAP KEPUASAN  NASABAH  (CUSTOMER  SATISFACTION)  PADA  BANK MUAMALAT KCP SUMBER-CIREBON

## Aen Fariah dan Rahmawati
Institut  Agama  Islam  Bunga  Bangsa  Cirebon  (IAI  BBC)  CV.  Syntax  Corporation Indonesia Email: Aenfariah1995@gmail.com dan rahmadhedek@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitiaan  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  (reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangibels) secara parsial, simultan dan seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kuantitatif  yang  penelitiannya  berdasarkan  pada  data  yang dapat  dihitung  untuk menghasilkan suatu penafsiran. Sampel  dalam penelitian ini adalah  sebanyak  100  responden,  pengujiannya  menggunakan  uji  instrumen,  uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji T, uji F dan uji R 2. . Hasil uji instrumen validitas menunjukan r hitung > r kritis artinya valid dan reliabitas berada diatas 0,05 artinya  reliabel.  Hasil  uji  normalitas  menggunakan  grafik  P-Plot  menunjukkan berdistribusi  normal  dan  hasil  uji  heteroskedastisitas  data  disimpulkan  tidak terjadi  heterokedastisitas.  Hasil  penelitian  analisis  regresi  berganda  yaitu,  Y  = 35,585 + -2,056 X 1 + 3,613 X 2 + -1,774 X 3 + 2,791 X 4 + -,338 X 5. Untuk uji T dari reability (0,02), responsiveness (0,00), empathy (0,00) atau t hitung < t tabel , sehingga Ha  diterima,  kemudian  assurance  (0,21)  dan  tangibels  (0,139)  atau  nilai  t hitung > t tabel sehingga  Ho  ditolak.  Hasil    uji  F  menunjukan  kualitas  pelayanan  secara simultan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  dimana  nilai  Pvalue 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) menunjukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0,689  atau  68,9%,  sedangkan sisanya  31,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti.  Berdasarkan pengujian  secara  simultan,  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  semua  variabel independen  dari  kualitas  pelayanan  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Pengaruh kualitas secara  parsial  membuktikan  bahwa  reability,  responsiveness,  empathy  dapat diterima  sedangkan  assurance  dan  tangibels  ditolak.  Secara  simultan  semua variabel  independen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan.  Dan  uji  R 2 berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

## Pendahuluan
Bank  syariah  di  tanah  air  mendapat  pijakan  kukuh  setelah  adanya deregulasi sektor  perbankan  pada  tahun  1983.  Hal  ini  karena  sejak  saat  itu  diberikan  keleluasaan penentuan  tingkat  suku  bunga,  termasuk  nol  persen  (atau  peniadaan  bunga  sekaligus).
Akan  tetapi,  kesempatan  ini  belum  dimanfaatkan  karena  tidak  diperkenankan  untuk membuka  kantor  baru.  Hal  ini  berlangsung  sampai  tahun  1988  setelah  pemerintah mengeluarkan  Pakto  1988  yang  memperkenankan  keluarnya  bank-bank  baru  (Umam, 2013).
Di Indonesia, pelopor perbank syariah adalah Bank Muamalat Indonesia. Berdiri pada tanggal 1 Nopember 1991 atau 24 Rabius Tsani 1412 H, bank ini diprakarsai oleh Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI)  dan  pemerintah  Indonesia  serta  dukungan  dari  Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa pengasuh muslim (Umam, 2013). Bank  Muamalat  memulai  kegiatan  operasinya  pada  27  Syawwal  1412  H  atau  1  Mei 1992.  Pendirian  Bank  Muamalat  juga  menerima  dukungan  masyarakat,  terbukti  dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta  pendirian  Perseroan.  Selanjutnya,  pada  acara  silaturahmi  peringatan  pendirian tersebut  di  Istana  Bogor,  diperoleh  tambahan  komitmen  dari  masyarakat  Jawa  Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua  tahun  setelah  didirikan,  Bank  Muamalat  berhasil  menyandang  predikat  sebagai Bank  Devisa.  Pengakuan  ini  semakin  memperkokoh  posisi  Perseroan  sebagai  bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragan jasa maupun produk yang terus dikembangkan.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  nasabah.  Kepuasan nasabah,  diukur  dengan  seberapa  besar  harapan  nasabah  mengenai  produk  dan pelayanan  yang  sesuai  dengan  kinerja  produk  dan  pelayanan  yang  aktual  (Andriani, 2016).  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  nasabah  untuk  menjalin  ikatan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Parasuman  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan  (Etta  Mamang  Sangaji,  2013).  Kualitas  pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri  pelanggan.  Kualitas  merupakan  kunci  menciptakan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan dan  ini  merupakan  pekerjaan  setiap  orang  (karyawan)  (Hasan,  2010).  Cinta  positif dimata  nasabah  menjadi  faktor  kunci  bagi  keberhasilan  suatu  bank,  dan  pelayananlah yang menciptakan benih-benih cinta positif tersebut.
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  oleh  Bank  Muamalat  KCP  Sumber- Cirebon bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan,  apakah  hal  tersebut  telah  benar–benar  dapat  memberikan  kepuasan  bagi nasabah Bank Muamalat KCP Sumber-Cirebon bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu  kehandalan  ( reliability ),  daya  tangkap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance) , empati  ( emphaty )  dan  bukti  fisik  ( tangibels) .  Bank  Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon perlu mengidentifikasi apakah  pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat KCP Sumber-Cirebon terhadap  kepuasan  nasabahnya.  Apabila  harapan  nasabah  lebih  besar  dari  tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas.
Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari  tingkat layanan yang  diterima,  maka  nasabah  akan  puas.  Lima  dimensi  pelayanan  tersebut,  manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank  Muamalat KCP Sumber- Cirebon. Hal  inilah  yang mendorong penulis untuk  mengetahui lebih jauh lagi  tentang kepuasan  nasabah  setelah  survei  langsung  ke  kantor  Bank  Muamalat  KCP  Sumber- Cirebon,  dengan  ini  bisa  diketahui  dimensi  pelayanan  manakah  yang  paling  dominan memberikan  kepuasan  bagi  nasabah.  Penelitian  ini  diharapkan  Bank  Muamalat  KCP Sumber-Cirebon  lebih  meningkatkan  lagi  pelayanan  yang  belum  dominan mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dan  mempertahankan  pelayanan  yang  dominan mempengaruhi  kepuasan  nasabah  tentunya  dengan  tetap  berlandaskan  pada  syaria'ah Islam,  sehingga  Bank  Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon  dapat    meningkatkan market share dan  tetap  eksis  dikancah  persaingan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  penulis tertarik  untuk  mengadakan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan ( Service  Quality )  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  ( Customer  Satisfaction )  Pada  Bank Muamalat KCP Sember-Cirebon”.

## Metodologi Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  lebih  berdasarkan  pada  data  yang  dapat dihitung untuk menghasilkan suatu penafsiran (Etta Mamang Sangaji, 2013).
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  kuantitatif  yaitu  penelitian survei  yang dapat  dilakukan melalui pengisian kuesioner  (Sulistyastuti,  2017). Metode
survei  merupakan  metode  pengumpulan  data  primer  yang  menggunakan  pertanyaan lisan dan tertulis. Metode ini memerlukan kontak atau hubungan antara peneliti dengan subyek  (responden)  peneliti  agar  diperoleh  data  yang  diperlukan.  Pengumpulan  yang menggunakan  metode  ini  dapat  dirancang  untuk  menjelaskan  sebab-akibat  atau mengungkapkan ide-ide (Etta Mamang Sangaji, 2013).

## Hasil dan Pembahasan
A. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas  adalah suatu ukuran  yang menunjukan tingkat-tingkat  kevalidan atau  kesahihan  sesuatu  instrumen.  Suatu  instrumen  yang  valid  atau  sahih mempunyai  validitas  tinggi.  Sebaliknya,  instrumen  yang  kurang  valid  berarti memiliki  validitas  rendah  (Arikunto,  2013)  Caranya  dengan  menentukan  nilai r kritis yaitu dengan membandingkan dengan r tabel. Dimana penentuannya didasarkan kepada  jumlah  responden  (N)  dan  taraf  kesalahan  penelitian  (5%  atau  1%)(Adi., 2013).
Tabel 1 Hasil Uji Validitas (Independen) Variabel Butir Nilai R Hitung Taraf Kesalahan 5% Status X 1 Kehandalan ( Reliability ) 1. 0,897 0,195 Valid 2. 0,921 0,195 Valid 3. 0,936 0,195 Valid X 2 Daya Tangkap ( Responseveness ) 1. 0,873 0,195 Valid 2. 0,903 0,195 Valid 3. 0,875 0,195 Valid X 3 Jaminan ( Assurance ) 1. 0.840 0,195 Valid 2. 0,847 0,195 Valid 3. 0,856 0,195 Valid X 4 Empati ( Emphaty ) 1. 0,959 0,195 Valid 2. 0,905 0,195 Valid 3. 0,779 0,195 Valid X 5 Bukti Fisik ( Tangibels ) 1. 0,839 0,195 Valid 2. 0,892 0,195 Valid 3. 0,850 0,195 Valid
Sumber : data primer yang sudah diolah menggunakan SPSS 22.
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,  uji  validitas  untuk  butir-butir  variabel independen  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan  dari  16  butir  yang  diuji
menunjukkan  hasil  yang  valid  (sah).  Sedangkan  butir-butir  yang  gugur  untuk masing-masing variabel tidak ada.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas (Dependen) Variabel Butir Nilai R Hitung Taraf Kesalahan 5% Status Y Kepuasan Nasabah 1. 0,564 0,195 Valid 2. 0,683 0,195 Valid 3. 0,691 0,195 Valid 4. 0,690 0,195 Valid 5. 0,684 0,195 Valid 6. 0,739 0,195 Valid 7. 0,685 0,195 Valid 8. 0,708 0,195 Valid 9. 0,688 0,195 Valid 10. 0,877 0,195 Valid 11. 0,710 0,195 Valid 12. 0,526 0,195 Valid 13. 0656 0,195 Valid 14. 0,636 0,195 Valid 15. 0,630 0,195 Valid 16. 0,348 0,195 Valid
Sumber : data primer yang sudah diolah menggunakan SPSS 22.
Tabel  2  di  atas  menunjukkan  bahwa  untuk  butir-butir  variabel  dependen yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsisten, keajekan atau kepercayaan  atas  hasil  jawaban  responden  terhadap  instrumen  yang  diberikan. Setelah  dilakukan  uji  validitas  selanjutkan  instrumen  diuji  tingkat  reabilitasnya. Uji  reabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus Cronbach’s Alpha (Adi., 2013). Uji reabilitas menggunakan teknik cronbach’salpha dan r tabel dengan taraf signifikan  5%.  Suatu  data  dikatakan  reliabel  bisa  dilihat  dari  r tabel yang menggunakan significant 5%.
a. Kualitas Pelayanan
Tabel 3 Nilai Cronbach’s Alpha Kehandalan ( Reliability ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 3 Dari tabel 3 dapat disimpulkan bahwa data reliabel (andal) karena nilai
alpha > r tabel = reliabel atau 0,904> 0,195 = reliabel.
Tabel 4 Nilai Cronbach’s Alpha Daya Tangkap ( Responsiveness )
Dari tabel 4 dapat disimpulkan bahwa data reliabel (andal) karena nilai alpha > r tabel = reliabel atau 0,859> 0,195 = reliabel.
Tabel 5 Nilai Cronbach’s Alpha Jaminan ( Assurance )
Dari tabel 5 dapat disimpulkan bahwa data reliabel (andal) karena nilai alpha > r tabel = reliabel atau 0,802> 0,195 = reliabel.
Tabel 6 Nilai Cronbach’s Alpha Empati ( Emphaty )
Dari tabel 7 dapat disimpulkan bahwa data reliabel (andal) karena nilai alpha > r tabel = reliabel atau 0,868> 0,195 = reliabel.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,859 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,802 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,868 3
Tabel 7
Nilai Cronbach’s Alpha Bukti Fisik ( Tangibels )
Dari tabel 7 dapat disimpulkan bahwa data reliabel (andal) karena nilai alpha > r tabel = reliabel atau 0,822 > 0,195 = reliabel.
b. Kepuasan Nasabah
Tabel 8
Nilai Cronbach’s Alpha Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,910 16 Hasil  uji  reliabilitas  variabel  dependen  dalam  tabel  17  menunjukkan bahwa  nilai cronbach’salpha dinyatakan  reliabel  (andal)  karena  lebih  besar dari  r tabel dengan  nilai  signifikan alpha >  r tabel =  reliabel  atau  0,910>  0,195  = reliabel.
Dari  hasil  analisis  validitas  dan  reliabilitas  tersebut  di  atas,  secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan  kepada  seluruh  responden  (100orang),  karena  tiap-tiap  butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.

## B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian  normalitas  dilakukan  terhadap  residual  regresi.  Pengujian dilakukan  dengan  menggunakan  grafik  P-P  Plot.  Data  yang  normal  adalah  data yang  membentuk  titik-titik  yang  menyebar  tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hasil analisis regresi linear dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya sebaran  titik  yang  berada  tidak    jauh    dari  garis  diagonal.  Seperti  terlihat  pada gambar sebagai berikut :

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,822 3

## Grafik 1
Pada  Grafik  1  menunjukan    hasil    pengujian    tersebut    bahwa    titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali,  2001,  Uji  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  apakah dalam  model  regresi  terdapat  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Kita  dapat  melihatnya  dari  grafik Scatterplot antara  nilai  prediksi  variabel  dependen  dengan  residualnya.  Dasar  membentuk pola  tertentu  atau  teratur  maka  mengidentifikasi  telah  terjadi  heterokedastisitas. Sebaliknya  apabila  titik-titik  yang  ada  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0 sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Dari  grafik  2 Scatterplot di  atas  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  dan  tidak membentuk  pola  tertentu  yang  jelas.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi heterokedastisitas.

## C. Pengujian Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda merupakan teknik statistika yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Tujuan dari  analisis  regresi  berganda  adalah  untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, sehingga dapat memuat prediksi yang tepat (Pramesti, 2016).
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah dengan menggunakan bantuan  program  SPSS versi  22,  maka  diperoleh  hasil  perhitungan  regresi  linear berganda sebagai berikut :
Tabel 9
Analisis Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 35,585 4,038 8,813 ,000 reliability -2,056 ,629 -,584 -3,268  ,002 responsiveness  3,613 ,799 1,044 4,521 ,000 assurance -1,774 ,753 -,456 -2,357  ,021 emphaty 2,791 ,467 ,796 5,971 ,000 tangibels -,338 ,227 -,090 -1,491  ,139
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Dari  data  di  atas  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linear  berganda sebagai berikut :
Y = 35,585 + -2,056 X 1 + 3,613 X 2 + -1,774 X 3 + 2,791 X 4 + -,338 X 5
Dimana :
35,585 :  Variabel  independen  yaitu kualitas pelayanan  yang terdiri  dari empathy , responsiveness mempunyai  hubungan  positif  dengan  peningkatan kepuasan nasabah dan untuk variabel reability, assurance dan tangible mempunyai  hubungan  negatif.  Nilai  konstanta  kepuasan  pelanggan
sebesar  35,585  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkatnya  kualitas pelayanan  jasa  yang  diberikan  akan  berpengaruhterhadap  kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah.
-2,056  :  Variabel reability berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  nasabah artinya,  jika assurance,  tangible,  empathy , responsiveness dianggap tetap,  dan  masih  rendahnya  rasa  kualitas reability yang  diberikan olehBank  Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon,    maka  akan  semakin menurun kepuasan nasabah.
3,613  :  Variabel responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah artinya,  jika tangible,  reliability,  assurance,  empathy dianggap  tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas responsiveness yang  diberikan  Bank Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  rasa kepuasan nasabah.
-1,774  :  Variabel assurance Berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  nasabah artinya, jika empathy, tangible, reability, responsiveness dianggap tetap, dan masih rendahnya rasa kualitas assurance yang diberikan olehBank Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon,    maka  akan  semakin  menurun kepuasan nasabah.
2,791  : Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah artinya, jika tangible, reliability, assurance, responsiveness dianggap tetap, dan semakin  tinggi  rasa  kualitas empathy yang  diberikan  Bank  Muamalat KCP  Sumber-Cirebon,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  rasa  kepuasan nasabah.
-0,338  :  Variabel tangibles Berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  nasabah artinya, jika empathy, empathy, reability,responsiveness dianggap tetap, dan masih rendahnya rasa kualitas tangibles yang diberikan oleh Bank Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon,    maka  akan  semakin  menurun kepuasan nasabah.
Dari  uraian  model  regresi  berganda  di  atas  menunjukkan  bahwa responsiveness dan empathy memiliki nilai positif yang artinya terjadi tingkat kepuasan nasabah.
Sementara reability , assurance , tangibles memiliki  nilai  negatif  yang  artinya terjadipenurunan kepuasan nasabah.

## 2. Uji Parsial T
Uji  terhadap  nilai  statistik  t  merupakan  uji  signifikansi  parameter individual.  Nilai  statistik  t  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependennya  (Sulistyastuti,  2017).  Uji  t  dilakukan dengan  membandingkan  antara  t hitung dan  t tabel pada  tingkat  signifikansi  5%.Jika nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan atau sebaliknya.
Keputusan dalam uji t:
 Jika  t hitung >  t tabel maka  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap kepuasan pelanggan (Y) atau Ha = terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).
 Jika  t hitung <  t tabel maka  tidak  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  (Y)  terhadap kepuasan nasabah (X) atau Ho = tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Tabel 10 Uji Parsial (T)
Dari tabel 10 hasil uji parsial (t) terlihat bahwa :
1. Variabel reliability memiliki  nilai  probabilitas  (Sig)  sebesar  0,002  <  0,05. Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  atau  pengaruh  kualitas pelayanan ( reliability ) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mualamat KCP Sumber-Cirebon adalah signifikan.
2. Variabel responsiveness memiliki nilai probabilitas (Sig) sebesar 0,000 < 0,05.
Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  atau  pengaruh  kualitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 35,585 4,038 8,813 ,000 reliability -2,056 ,629 -,584 -3,268 ,002 responsivenes s 3,613 ,799 1,044 4,521 ,000 assurance -1,774 ,753 -,456 -2,357 ,021 emphaty 2,791 ,467 ,796 5,971 ,000 tangibels -,338 ,227 -,090 -1,491 ,139 a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
pelayanan  ( responsiveness )  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Mualamat KCP Sumber-Cirebon adalah signifikan.
3. Variabel assurance memiliki  nilai  probabilitas  (Sig)  sebesar  0,021  >  0,05. Dengan  demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak  atau  pengaruh  kualitas pelayanan ( assurance ) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mualamat KCP Sumber-Cirebon adalah tidak signifikan.
4. Variabel emphaty memiliki  nilai  probabilitas  (Sig)  sebesar  0,000  <  0,05. Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  atau  pengaruh  kualitas pelayanan  ( emphaty )  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Mualamat  KCP Sumber-Cirebon adalah signifikan.
5. Variabel tangibels memiliki  nilai  probabilitas  (Sig)  sebesar  0,139  >  0,05. Dengan  demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak  atau  pengaruh  kualitas pelayanan  ( tangibels )  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Mualamat  KCP Sumber-Cirebon adalah tidak signifikan.
Dapat  disimpulkan  bahwa  uji  t  dari reability , responsiveness , empathy diperoleh  nilai  sig.  <  dari  0,05  atau  t hitung <  t tabel ,  sehingga  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  secara parsial  diterima,  kemudian  untuk assurance dan tangibels diperoleh  nilai  sig.  > 0,05  atau  t hitung >  t tabel sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial ditolak.
3. Nilai Statistik F
Nilai  statistik  F  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  yang dimasukkan  dalam  persamaan/model  regresi  secara  bersamaan  berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu : Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau t hitung < t tabel Ha diterima bila sig. ≤  0,05 atau t hitung > t tabel
Tabel 11

## Nilai Statistik F

## D
Dari  tabel  11  diperoleh  nilai  F hitung sebesar  41,620  dan  niali  sig.  0,000. Kemudian  mencari  F tabel dan  membandingkannya  dengan  F hitung dengan menggunakan  batas  signifikan  0,05  dan  F tabel 2,31.  Dapat  dilihat  bahwa  F hitung > F tabel yaitu  41,620  >  2,31  yang  artinya  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan demikian  maka  hipotesis  uji  F  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama berpengaruh  secara  positif  dan  dapat  diterima  atau  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Muamalat  KCP  Sumber- Cirebon.
4. Koefesien Determinasi (R 2 )
Koefesien  determinasi  sebenarnya  mengukur  besarnya  presentase pengaruh  semua  variabel  independen  dalam  model  regresi  terhadap  variabel dependennya.  Apabila  nilai  koefesien  determinasi  dalam  model  regresi  semakin kecil  (mendekati  nol)  berarti  semakin  kecil  semua  variabel  independen  terhadap variabel  dependennya.  Atau  dengan  kata  lain,  nilai  R 2 yang  kecil  berarti kemampuan  semua  variabel  independen  dalam  menjelaskan  variabel  dependen sangat  terbatas.  Sebaliknya,  apabila  R 2 semakin  mendekati  100%  berarti  semua variabel  independen  dalam  model  memberikan  hampir  semua  informasi  yang diperlukan  untuk  memprediksi  variabel  dependennya  atau  semakin  besar pengaruh  semua  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  (Sulistyastuti, 2017). Nilai R yang diperioleh akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 4882,394 5 976,479 41,620 ,000 b Residual 2205,396 94 23,462 Total 7087,790 99 a.    Dependent Variable: kepuasan_naabah b.  Predictors:  (Constant),  tangibels,  responsiveness,  emphaty,  reliability, assurance
Tabel 12 Nilai Koefesien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 ,830 a ,689 ,672 4,844
a.  Predictors:  (Constant),  tangibels,  responsiveness,
emphaty, reliability, assurance
Dari tabel  12 menunjukan Hasil Regresi  linier Berganda Model summary nilai koefisien determinasi R yang menunjukan tingkat  hubungan antara variabel bebas    terhadap  variabel    terikat    yaitu    0,830  atau  mendekati  1  artinya  terdapat hubungan  yang  kuat.  Dan  R  square  atau  Determinasi  R2  menunjukkan  besarnya kontribusi  sebesar  0,689  atau  68,9%  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah.  Nilai  ini  mengandung  arti  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X) terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  68,9%  atau  berarti  kepuasan  nasabah dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari kehandalan  ( reliability ),  daya  tangkap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), empati  ( empathy )  dan  bukti  fisik  ( tangible s)  sedangkan  sisanya  31,1%  kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor variabel lain yang tidak diteliti.
Berikut beberapa pembahasan yang dapat diambil:
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Reliability , Responsiviness , Assurance ,
Emphaty , Tangibles ) Secara Parsial Terhadap Kepuasan nasabah.
Hasil  temuan  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  di  Bank  Muamalat  KCP  Sumber-Cirebon  dilaksanakan  dengan baik  dan  berpengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan  kepuasan  nasabah. Dimana responsiveness memiliki  pengaruh  terbesar  dengan  nilai  t hitung = 3,613  dan  kemudian empathy memiliki  pengaruh  sebesar  t hitung =  2,791.
Kemudian  untuk  yang  tidak  memiliki  pengaruh  yaitu  variabel reliability dengan  nilai  t hitung =  -2,056, assurance dengan  nilai  t hitung =  -1,774,  dan t angibles dengan  nilai  t hitung =  -0,338.  Untuk  uji  t  dari reability (0,02), responsiveness (0,00), empathy (0,00)  atau  nilai  sig.  <  dari  0,05  atau  t hitung < t tabel ,  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  secara  parsial  diterima,  kemudian  untuk assurance (0,21) dan tangibels (0,139) atau nilai sig. > 0,05 atau t hitung > t tabel
sehingga hipotesis  yang  menyatakan bahwa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial ditolak.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Reliability , Responsiviness , Assurance ,
Emphaty , Tangibles ) Secara Simultan Terhadap Kepuasan nasabah.
Dari  hasil  analisa  diketahui  bahwa  pengaruh  pererapan  kualitas pelayanan  ( tangible,  reability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ) berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  41,620,  hal ini  lebih  diperjelas  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  tersebut  memiliki tingkat  hubungan  sebesar0,830  terhadap    kepuasan  nasabah.  Dari  tingkat hubungan  tersebut  di  dapat  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  kontribusi terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0,689  atau  68,9%  sementara  sisanya 0,311  atau  31,1%  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  variabel lain  yang  tidak  diteliti.  Hal  itu  dapat  dimaklumi  karena  kepuasan  nasabah tidak  hanya  ditentukan  oleh  faktor  kualitas    pelayanan  saja  dalam  hal  yakni ( tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty ) saja, karena faktor- faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, misalnya  kualitas produk , price , promotion dan  lain-lain,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  ( tangible , reability , responsiveness,  assurance , emphaty )  secara  keseluruhan  terhadap  kepuasan nasabah sebesar 68,9%  dapat  diterima pada  Bank Muamalat  KCP Sumber  – Cirebon.

## Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan  ( service quality ) terhadap kepuasan nasabah ( satisfaction ) pada Bank Muamalat KCP Sumber - Cirebon dan untuk mengetahui  bagaimana  variabel  independen  tersebut  berpengaruh  terhadap  variabel dependen maka penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu:
1. Berdasarkan  analisis  regresi  berganda  dengan  nilai  Y  =  35,585  +  -2,056  X 1 + 3,613  X 2 +  -1,774  X 3 +  2,791  X 4 +  -,338  X 5 yang  artinya  bahwa  hanya  dua variabel  independen  yaitu responsiveness (X 2 ), empathy (X 4 ),  mempunyai pengaruh positif terhadap variabel  dependen  yaitu  kepuasaan nasabah. Artinya
menurut  nasabah,  variabel  independen  tersebut  dianggap  penting  ketika  akan melayani  nasabah  di  bank.  Dan  tiga  variabel  lainnya  seperti reliability (X 1 ) , assurance (X 3 ) ,  tangibels (X 5 ) berpengaruh  negatif  menurut  nasabah,  variabel tersebut  perlu  ditingkatkan  karena  belum  bisa  melayani  nasabah  dengan maksimal,  jika  belum  ditingkatkan  maka  kualitas reliability,  assurance, tangibels yang diberikan kepada nasabah tidak berpengaruh.
2. Berdasarkan  analisis  parsial,  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa reability , responsiveness , empathy diperoleh  nilai  sig.  <  dari  0,05  atau  t hitung >  t tabel , sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  secara  parsial  diterima,  kemudian  untuk assurance dan tangibels diperoleh  nilai  sig.  >  0,05  atau  t hitung >  t tabel sehingga  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  secara parsial ditolak.
3. Berdasarkan  pengujian  secara  simultan,  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa semua variabel  independen dari kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  nasabah dengan nilai 41,620 > 2,31 atau F hitung > F tabel .
4. Hasil pengujian determinasi R memiliki tingkat hubungan antara variabel bebas dengan  variabel  terikat  yaitu  sebesar  0,830  dan  determinasi  R 2 memiliki  nilai bahwa  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dari pengujian  penelitian  variabel  bebas  mempengaruhi  terhadap  varibal  terikat sebesar 0,689 atau 68,9%.

## BIBIOGRAFI
Adi., M. Y. M. dan S. (2013). Analisis Parametrik Dependensi Dengan Program SPSS .
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Andriani, R. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan  Nasabah Koperasi Mitra  Dhuafa  (Komida)  di  KCP  Depok  Cirebon. Syntax  Literate;  Jurnal  Ilmiah Indonesia , 1 (1), 1–14.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prakti . Jakarta: PT Renika Cipta.
Etta  Mamang  Sangaji,    dan  S.  (2013). Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta:  CV  Andi Offiset.
Hasan, A. (2010). Marketing Bank Syariah . Bogor: Ghalia Indonesia.
Pramesti, G. (2016). Kupas  Tuntas Data Penelitian Dengan SPSS 22 . Jakarta:  Pt  Elex Media Komputindo.
Sulistyastuti,  E.  A.  P.  dan  D.  R.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif .  Yogyakarta:
Gava Media.
Umam, K. (2013). Manajenem Perbankan Syariah . Bandung: CV Pustaka Setia.