## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH: KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
1 Jimmy Jap, 2 Keni Keni*
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara Jl. Tanjung Duren Utara No. 1, Jakarta 11470, Jakarta
1 jimmy.115190338@stu.untar.ac.id , 2 keni@fe.untar.ac.id *Corresponding author: keni@fe.untar.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris pengaruh langsung citra perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap kesetiaan nasabah dan melalui kepercayaan secara  tidak  langsung.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode  non-probability sampling dengan teknik convenience sampling dari 163 nasabah bank di Jakarta. Hipotesis penelitian  diuji  dengan  menggunakan  PLS-SEM  (Partial  Least  Squares-Structural Equation  Modelling).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah  dan  kepuasan nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah.  Selanjutnya, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan nasabah. Lebih lanjut, citra  perusahaan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan. Terakhir, citra perusahaan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan nasabah melalui kepercayaan.
Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Kesetiaan Nasabah, Kepercayaan

## Abstract
The purpose of this research is to empirically examine the direct effect of corporate image and customer satisfaction on customer loyalty and indirectly through trust. Sampling was carried  out  using  a  non-probability  sampling  method  with  a  convenience  sampling technique from 163 bank customers in Jakarta. The research hypothesis was tested using PLS-SEM (Partial Least Squares-Structural Equation Modeling). The results of this study indicate that corporate image has a positive but not significant effect on customer loyalty and  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty. Furthermore, trust has a positive and significant effect on customer loyalty. Furthermore, corporate image and customer satisfaction have a positive and significant effect on trust. Finally, corporate image and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty through trust.
Keywords: Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Trust

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi selalu dianggap sebagai elemen utama untuk pertumbuhan ekonomi dalam jangka panjang dalam ekonomi apa pun. Saat ini perkembangan teknologi semakin pesat untuk memudahkan kegiatan aktivitas manusia dalam kehidupan sehari- hari,  salah  satunya  adalah  aktivitas  keuangan  (Kholis,  2018).  Perbankan  tidak  hanya berada di wilayah kota-kota besar saja, tetapi saat ini perbankan sudah tersebar sampai ke pelosok pedesaan. Jasa perbankan sangat penting dalam membangun perekonomian pada
suatu  negara.  Bisnis  perbankan  ini  merupakan  layanan  atau  jasa  dimana core-business perbankan adalah mengumpulkan dana dari masyarakat ( funding ), kemudian perbankan menyalurkan  dana  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  ( financing/lending )  dan memberikan  jasa  layanan  perbankan  ( banking  service )  (Apriani,  2017).  Perkembangan perbankan di Indonesia mengalami kemajuan yang sangat pesat saat ini. Persaingan antar bank-bank  yang  ada  semakin  meningkat  sehingga  ditandai  dengan  banyaknya  tumbuh bank-bank lain seperti bank swasta maupun bank asing (Meliangan, Tommy & Mekel, 2014). Performa dan kinerja dari bank menjadi tolak ukur dalam berkembangnya bank tersebut dalam melakukan perencanaan keuangan dan mengelola manajemen yang baik dan  benar  agar  bank  tersebut  dapat  berkembang  dan  bisa  bertahan  dalam  ketatnya persaingan di  Indonesia ini. Loyalitas merupakan keadaan pikiran dan sikap emosional yang  dimiliki  oleh  pelanggan  terhadap  hal-hal  tertentu  mengenai  produk  dan  layanan (Kiseleva,  Nekrasova,  Mayorova,  &  Rudenko, 2016) . Loyalitas  sangat  penting  untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan merupakan hal yang baik dan  menguntungkan  secara  ekonomi,  dengan  memiliki  pelanggan  yang  loyal,  maka keuntungan sebuah usaha atau bisnis dapat  berjalan dengan stabil.  Loyalitas tidak bisa terjadi begitu saja, melainkan membutuhkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku para pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang di tawarkan (Budi & Sutedjo, 2022).
Terdapat beberapa variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas. Menurut Kartika, Firdaus dan Najib (2019) variabel yang mempengaruhi loyalitas adalah corporate image , customer satisfaction dan trust . Menurut Chinomona (2016) variabel yang mempengaruhi loyalitas adalah brand communication dan brand image . Menurut Mansouri, Boroujerdi, dan  Husin  (2022) ethical  behaviour dan satisfaction dapat  mempengaruhi  loyalitas. Menurut penelitian Kartanegara dan Keni (2022), customer engagement , perceived value dan customer  satisfaction merupakan  variabel  yang  mempengaruhi customer  loyalty dalam  industri  penerbangan  di  Indonesia.  Citra  perusahaan  yang  baik  akan  berdampak pada  loyalitas  pelanggan  untuk  kembali  menggunakan  produk  dan  layanan  perusahaan tersebut.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Kartika,  Firdaus,  dan  Najib (2019)  yang  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Bagi  seorang nasabah, citra perusahaan sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan  (Kartika et  al .,  2019).  Penelitian  lainnya  juga  menunjukkan  bahwa  citra perusahaan memiliki peranan yang penting dalam membangun kepercayaan nasabah baik yang non-Islam maupun perbankan online (Leong, Ahady, & Muhamad, 2022). Faktor lainnya  yang  mempengaruhi  loyalitas  adalah  kepuasan.  Kepuasan  merupakan  faktor penting  yang  dibutuhkan  untuk  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  sehingga  dari kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ada. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Lee dan Moghavvemi (2015) yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  penentu  penting  dari  loyalitas. Kepercayaan  memegang  peranan  yang  penting  dalam  membangun  hubungan  jangka panjang antara pihak perusahaan dengan pelanggan, karena dengan adanya kepercayaan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan yang telah merasakan manfaat dari suatu produk dan  layanan  sebuah  perusahaan.  Hasil  penelitian  terdahulu  menyatakan  bahwa kepercayaan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  loyalitas.  Selain  itu, kepercayaan juga dapat memediasi pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas (Kartika et al ., 2019) dan kepercayaan juga dapat memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas (Mansouri et al ., 2022).
Terlihat  adanya  perbedaan  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya.  Oleh  karena  itu, diperlukan  pemahaman  dan  keseriusan  yang  lebih  dalam  tentang  kesetiaan  nasabah terhadap  bisnis  bank  karena  ada  variabel-variabel  tertentu  yang  harus  diketahui  untuk meningkatkan  kesetiaan  nasabah  agar  berpengaruh  positif  terhadap  bank,  serta  dapat bersaing dan dapat bertahan dari ketakutan tersebut. Latar belakang permasalahan yang ada, tujuan penelitian ini tentunya tidak lebih untuk menguji secara empiris pengaruh citra perusahaan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  kesetiaan  nasabah.  Selain  itu,  uji  mediasi menguji  peran  kepercayaan  sebagai  mediator  pengaruh  citra  perusahaan  dan  kepuasan nasabah terhadap kesetiaan nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi  kepada  masyarakat  luas  mengenai  faktor-faktor  yang  sangat  penting  bagi keberhasilan dan memberikan keunggulan kompetitif bagi industri perbankan, serta dapat memperluas pemahaman, pengetahuan dan tolak ukur bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dengan topik yang sama.

## KERANGKA TEORI

## Citra Perusahaan
Menurut  Bozkurt  (2018)  citra  perusahaan  merupakan  “ corporate  image  is  the accumulation  of  all  judgments  that  exist  in  the  minds  of  target  mass  as  regards  the adjectives associated with a given enterprise .” Lebih lanjut Foroudi, Melewar, & Gupta (2014),  menjelaskan  bahwa  “ the  immediate  mental  picture  an  individual  holds  of  the organization .”  Berdasarkan  definisi  tersebut  diketahui  bahwa  citra  perusahaan menunjukkan gambaran mengenai perusahaan yang muncul pada pikiran individu ketika membahas  perusahaan  tersebut.  Citra  perusahaan  yang  baik  dapat  menjadi  daya  tarik untuk  perusahaan  tersebut.  Lolo  (2020)  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  adalah “ corporate image is a consumer’s perception of a corporate entity .” Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan gambaran mengenai nama  baik  sebuah  perusahaan  bagi  pelanggan  terhadap  bisnis  dan  manajemen  yang dijalankan oleh perusahaan tersebut.

## Kepuasan Nasabah
“ Satisfaction is a feeling of happiness or sadness by an individual after comparing the  impression  of  product  performance  or  results  with  expectations ”  (Hoq,  Amin,  & Rumki,  2011;  Armstrong  &  Kotler,  2009) . Pernyataan  tersebut  menegaskan  perasaan individu setelah membandingkan kinerja produk dengan hasil yang diharapkan. Perasaan tersebut  dapat  berupa  kesenangan  dan  kesedihan  yang  bergantung  pada  hasil perbandingan tersebut. Definisi kepuasan nasabah lainnya, “ Customer satisfaction is the customers’  evaluations  of  the  products  or  services ”  (Veloutsou,  2015).  Kepuasan merupakan evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa. Lebih lanjut Sidharta dan Keni (2015) serta Wilson, Keni dan Tan (2021) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan konsumen terhadap kinerja produk. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan perasaan individu setelah membandingkan kinerja produk  dengan  hasil  yang  diharapkan  dari  produk  tersebut.  Produk  pada  perusahaan perbankan  secara  umum  berupa  tabungan,  investasi  dan  metode  transaksi  lainnya, sehingga kepuasan nasabah dapat dioptimalkan melalui produk tabungan dengan biaya administrasi  yang wajar, investasi  dengan tingkat  pengembalian  yang baik  dan metode transaksi yang bervariasi.

## Kepercayaan
Menurut  Putra  dan  Keni  (2020)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  hubungan pelanggan dengan suatu merek yang bersumber dari keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Lebih lanjut Wardani dan Gustia (2016) menyimpulkan kepercayaan sebagai tingkat kepuasan yang diperoleh dari suatu produk berdasarkan  pengalaman  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Menurut  Adha  dan  Utami (2021) mendefinisikan kepercayaan sebagai “ the willingness of consumers to rely on the brand  in  the  face  of  the  risk  of  expectations  or  expectations  that  the  brand  will  have positive results .” Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah  kesediaan  konsumen  untuk  berinteraksi  dengan  suatu  merek  dengan  ekspetasi bahwa merek tersebut akan memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik dan niat kembali untuk menggunakan kembali.

## Kesetiaan Nasabah
Menurut  Sutanto  dan  Keni  (2020)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  perilaku pembelian kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap sebuah produk yang sama. Sementara  Pratiwi,  Salim,  dan  Sunaryo  (2021)  menyimpulkan  bahwa  loyalitas didefinisikan  sebagai  “ a  consistent  consumer  preference  for  making  purchases  of  the same brand in certain products or services .” Menurut Rather, Tehseen, dan Parrey (2018) dan  Wilson,  Keni,  dan  Tan  (2019)  berpendapat  loyalitas  merupakan  sikap  positif pelanggan  terhadap  suatu  merek  yang  disertai  dengan  perilaku  pembelian  secara berulang.  Hasil  uraian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan komitmen  seorang  pelanggan  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  mengenai  sebuah  produk  atau  jasa  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang. Kesetiaan merupakan preferensi nasabah untuk menggunakan jasa dari sebuah bank yang sama  secara  konsisten  mengacu  kepada  (Pratiwi, et  al .,  2021).  Peningkatan  kesetiaan nasabah  berperan  sangat  penting  bagi  setiap  bank  karena  mengindikasikan kecenderungan nasabah untuk tetap menyimpan uangnya di bank tersebut.

## Kaitan antara Citra Perusahaan dan Kesetiaan Nasabah
Widiastuti dan Trianasari (2020), Hendy dan Keni (2019) menyimpulkan bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Safitri,  Rahayu,  dan  Indrawati  (2016),  Purba  dan Ibrahim  (2017),    Anwar,  Gulzar,  Sohail,  &  Akram  (2011)  yang  menyimpulkan  bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah. Penelitian  ini  menjelaskan  kesetiaan  nasabah  sebagai  preferensi  nasabah  untuk menggunakan  jasa  dari  sebuah  bank  yang  sama  secara  konsisten.  Ketika  nasabah mengetahui bahwa suatu perusahaan perbankan memiliki citra yang baik, nasabah akan memiliki kecenderungan yang tinggi untuk tetap menyimpan uangnya di bank tersebut. Perilaku  tersebut  karena  citra  perusahaan  mencerminkan  berbagai  aspek  perusahaan, seperti  tata  kelola  perusahaan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini:
H1: Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Kesetiaan Nasabah
Fraering dan Minor (2013), Natawijaya dan Keni (2018) mengungkapkan bahwa pemahaman tentang kepuasan pelanggan berperan penting dalam memprediksi loyalitas pelanggan.  Penelitian  Clemes,  Gan,  dan  Zhang  (2014)  menemukan  bahwa  kepuasan
pelanggan  dapat  menguntungkan  perusahaan  dan  berperan  penting  untuk  membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk yang ditawarkan oleh suatu bank akan mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut (Levesque & McDougall, 1996; Hoq et. al ., 2011). Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah dapat bersumber dari terjaminnya keamanan uang yang mereka simpan di bank ataupun  kemudahan  transaksi  yang  ditawarkan  oleh  bank.  Oleh  sebab  itu,  perusahaan perbankan perlu memastikan bahwa uang nasabah  yang disimpan di  bank dapat  dijaga dengan baik dan nasabah dapat melakukan transaksi dengan mudah. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini: H2: Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.

## Kaitan antara Kepercayaan dan Kesetiaan Nasabah
Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas. Pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitian Adha dan Utami (2021), Kishada dan Wahab (2013), Hoq et.al . (2011), Putra dan Keni (2020), dan Ndubisi (2007). Menurut Hoq et  al .  (2011),  loyalitas  dipengaruhi  oleh  dua  variabel,  yaitu  kepercayaan  dan kepuasan  pelanggan.  Menurut  Ndubisi  (2007),  loyalitas  pelanggan  dapat  dibangun dengan  memfokuskan  strategi  pemasaran  untuk  membangun  kepercayaan  konsumen melalui  komitmen  untuk  melayani,  berkomunikasi  secara  proaktif,  dan  menangani konflik secara efisien. Dalam penelitian Mosavi dan Ghaedi (2012) menyimpulkan bahwa sebagian besar dampak  kepercayaan  akan berpengaruh terhadap loyalitas.  Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini: H3: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.

## Kaitan antara Citra Perusahaan dan Kepercayaan
Hoq et  al .  (2011)  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  yang  baik  merupakan sebuah  aspek  penting  untuk  suatu  bank  dalam  mempertahankan  posisi  di  pasar  dan membina  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Pernyataan  tersebut  didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arshad, Rasli, Arshard, dan Zain (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan konsumen pada  bank  syariah  dan  non-syariah.  Flavian,  Guinaliu,  dan  Gurrea  (2006)  menyatakan bahwa  citra  perusahaan  mempunyai  peranan  penting  dalam  membangun  kepercayaan pelanggan  di  bank  non-syariah  dan  perbankan online .  Pada  dasarnya,  perusahaan perbankan menawarkan layanan jasa penyimpanan uang kepada nasabah. Oleh sebab itu, dalam  rangka  meningkatkan  kepercayaan  nasabah,  perusahaan  perbankan  perlu memastikan bahwa nasabah mempersepsikan perusahaan secara positif. Persepsi tersebut dapat  ditinjau  berdasarkan  tingkat  suku  bunga  simpanan  yang  ditawarkan  ataupun  tata kelola  perusahaan  perbankan  itu  sendiri. Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini:
H4: Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan
Hubungan antara kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah bersifat positf dan signifikan yang ditunjukkan pada hasil penelitian (Chinomona, 2016). Penelitian tersebut sejalan  dengan  penelitian  Mosavi  dan  Ghaedi  (2012)  yang  menunjukkan  bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Lebih lanjut kepuasan pelanggan juga secara  eksplisit  berhubungan  dengan  kepercayaan,  karena  kepuasan  mencakup kemampuan  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  (Schijns,  Caniels,  &
Conte,  2016).  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  untuk  memahami  pentingnya pemenuhuan kebutuhan dan ekspetasi pelanggan atau pun melampaui ekspetasi tersebut. Kebutuhan  pelanggan  terhadap  perusahaan  perbankan  dapat  berupa  tempat  yang  aman dan  nyaman  untuk  menyimpan  uang  ataupun  penyediaan  kredit  dengan  tingkat  suku bunga yang wajar. Perusahaan perbankan perlu mengidentifikasi kebutuhan tersebut dan kebutuhan  yang  lain  untuk  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  terhadap  perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini: H5: Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

## Kaitan antara Citra Perusahaan dan Kesetiaan Nasabah melalui Kepercayaan
Berdasarkan hasil penelitian Kartika et al. (2019), citra perusahaan berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan,  dan  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Penelitian  tersebut  mengimplikasikan  bahwa  kepercayaan  merek memediasi  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Citra  perusahaan yang  baik  menyebabkan  nasabah  mempercayai  perusahaan  tersebut  dan  pada  akhirnya meningkatkan  loyalitas  nasabah  kepada  bank  tersebut.  Menurut  Fayumi  dan Tjahjaningsih  (2015)  menyimpulkan  hasil  yang  sebaliknya,  yaitu  kepercayaan  tidak memediasi  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kesetiaan  nasabah.  Hasil  tersebut mengimplikasikan  bahwa  ketika  nasabah  mempertimbangkan  mengenai  suatu  bank berdasarkan citra perusahaan, pertimbangan tersebut tidak berkaitan dengan kepercayaan terhadap bank tersebut. Kondisi tersebut tercermin dari preferensi masyarakat yang lebih mengarah ke bank yang berskala besar, seperti Bank BCA dan Bank Mandiri. Nasabah memilih untuk tetap menyimpan uangnya di bank tersebut karena bank tersebut memiliki citra  yang  baik,  dan  nasabah  tidak  merasa  perlu  untuk  mempertimbangkan  mengenai kepercayaan  terhadap  bank  tersebut.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini:
H6:  Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  nasabah  melalui kepercayaan.

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Kesetiaan Nasabah melalui Kepercayaan
Hasil  penelitian  Kartika et  al. (2019)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan nasabah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa  kepercayaan  nasabah  terhadap  perusahaan  perbankan  bersumber  dari  kepuasan nasabah  terhadap  layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan  tersebut,  dan  kemudian meningkatkan loyalitas. Pada penelitian Fayumi dan Tjahjaningsih (2015) menunjukkan bahwa  kepercayaan  tidak  memediasi  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kesetiaan nasabah.  Secara  umum,  nasabah  dapat  merasa  puas  jika  ia  merasa  aman  dan  nyaman ketika  menyimpan  uang  di  suatu  bank  ataupun  jika  nasabah  tersebut  tidak  merasakan kesulitan  pada  saat  hendak  melakukan  transaksi.  Kepuasan  tersebut  yang  kemudian memotivasi  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  jasa  bank  tersebut,  sedangkan kepercayaan  tidak  terlalu  dipertimbangkan  oleh  nasabah.  Berdasarkan  uraian  di  atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian:
H7:  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  nasabah  melalui kepercayaan.

## Kerangka Konseptual
Adapun model penelitian ini tersaji pada Gambar 1. Berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Tabel 1. Tabel Indikator Variabel Penelitian Variabel Indikator Sumber Citra Perusahaan Bank ini mempunyai hubungan yang baik dengan pelanggan. Logo bank ini mempermudah pengenalan publik terhadap bank. Bank ini memiliki value yang baik, seperti manajemen yang peduli terhadap pelanggan Bank ini memiliki strategi yang diperlukan untuk bertahan dalam waktu jangka panjang. Suprapto dan Wahyudin (2020) Kepuasan Nasabah Saya merasa puas menggunakan produk dari bank ini. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank ini. Saya merasa puas dengan keamanan menyimpan uang pada bank ini. Saya merasa puas dengan value yang didapatkan dari bank ini. Saya merasa puas dengan kemudahan layanan dari bank ini. Setyo (2017) Kepercayaan Saya percaya dengan bank ini. Saya percaya dengan kebijakan bank ini. Saya menganggap bank ini sebagai bank yang jujur. Saya dapat mengandalkan bank ini. Bank ini dapat mencapai apa yang telah dilakukan.
Kusuma
(2019) Kesetiaan Nasabah Bank ini menjadi pilihan utama saya. Saya berencana untuk merekomendasikan kepada teman saya untuk mendapatkan layanan atau produk dari bank ini. Saya akan kembali menggunakan layanan atau produk bank ini. Saya bersedia memberikan saran mengenai penggunaan layanan dan produk bank ini kapan pun. Saya merasa setia terhadap bank ini. Bryan, Keni, Negara, Darmawan (2023)
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif cross-sectional . Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah bank yang ada di Jakarta. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability  sampling dengan  teknik convenience  sampling untuk memudahkan  dan  mempercepat  pengumpulan  data.  Data  yang  digunakan  dalam
penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  metode  pengumpulan  datanya  adalah  kuesioner online dengan google  form karena  memudahkan  dan  meningkatkan  pengumpulan informasi.  Responden  meliputi  163  responden  yang  menggunakan  bank  yang  sama  di Jakarta. Dari 163 responden yang digunakan dalam penelitian ini, mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 87 orang atau sebesar 53,4%, berusia 19-30 tahun sebanyak 139  orang  atau  sebesar  85,3%,  berpendidikan  terakhir  SMA  sebanyak  105  orang  atau sebesar  64,4%,  berprofesi  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa  sebanyak  125  orang  atau sebesar  76,7%  dengan  penghasilan  per  bulan  sebesar  Rp.1.000.000  –  Rp.5.000.000 sebanyak  70  orang  atau  sebesar  42,9%  dan  lama  menjadi  nasabah  selama  >3  tahun sebanyak 73 orang atau sebesar 44,8%.
Penelitian  ini  menggunakan  variabel  independen  yaitu  citra  perusahaan  dan kepuasan nasabah, variabel dependen yaitu kesetiaan nasabah, dan variabel mediasi yaitu kepercayaan.  Selain  itu,  hipotesis  penelitian  diuji  dengan  menggunakan Partial  Least Squares  -  Structural  Equation  Modeling (PLS  SEM)  karena  kemampuannya  dalam menganalisis  model  penelitian  yang  kompleks  secara  simultan  dan  akurat.  Indikator berikut diadaptasi dari penelitian sebelumnya untuk mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert lima poin seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  validitas  penelitian  ini  divalidasi  dengan  uji  validitas  konvergen  dan validitas  diskriminan.  Pada  uji  validitas  konvergen,  nilai  AVE  ( Average  Variance Extracted ) lebih besar dari 0,5 (Hair, Risher, Sarstedt, & Ringle, 2019) dan nilai loading factor masing-masing  indikator  lebih  besar  dari  0,7  (Hair et  al .,  2019).  Uji  validitas diskriminan dilakukan dengan menggunakan analisis cross loading dan Fornell Larcker , yang  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  diperoleh  memenuhi  persyaratan  analisis cross loading dan Fornell Larcker (Hair et al ., 2019). Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  reliabel,  karena composite  reliability untuk masing-masing indikator lebih besar dari 0,7 dan nilai Cronbanch's alpha lebih besar dari 0,6 (Garson, 2016), seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Cronbanch’s Alpha Composite Reliability Citra Perusahaan 0,702 0,834 Kepuasan Nasabah 0,868 0,905 Kepercayaan 0,885 0,916 Kesetiaan Nasabah 0,848 0,892
Selanjutnya, dilakukan analisis koefisien determinasi (R 2 ) yang berfungsi untuk menunjukan berapa besar kemampuan suatu variabel citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan kepercayaan untuk menjelaskan variabel kesetiaan nasabah. Nilai R-square sebesar 0,547 menunjukkan bahwa sebesar 54,7% menjelaskan bahwa variabel kesetiaan nasabah dapat  dijelaskan  oleh  variabel  citra  perusahaan,  kepuasan  nasabah,  dan  kepercayaan. Sedangkan  sisanya  sebesar  45,3%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Nilai  koefisien determinasi  (R 2 )  pada  variabel  kepercayaan adalah  sebesar  0,559  menunjukkan  bahwa sebesar 55,9% dari variabel kepercayaan dapat dijelaskan oleh variabel citra perusahaan, dan kepuasan nasabah. Sisanya sebesar 44,1% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat
memprediksi  model  penelitian  yang  ada  dengan  baik.  Hasil  pengujian  hipotesis  pada penelitian ini menggunakan teknik bootstrapping . Hasil dari analisis path coefficient , uji- t dan uji-p ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Path Coefficient t-stastistics p-values Keterangan Citra  perusahaan kesetiaan nasabah 0,133 1,369 0,171 Ditolak Kepuasan  nasabah kesetiaan nasabah 0,367 3,653 0,000 Tidak ditolak Kepercayaan kesetiaan nasabah 0,330 2,936 0,003 Tidak ditolak Citra perusahaan kepercayaan 0,342 3,170 0,002 Tidak ditolak Kepuasan nasabah kepercayaan 0,479 4,753 0,000 Tidak ditolak Citra perusahaan kepercayaan kesetiaan nasabah - 2,038 0,042 Tidak ditolak Kepuasan  nasabah kepercayaan kesetiaan nasabah - 2,471 0,013 Tidak ditolak
Berdasarkan data pada Tabel 3, variabel kepuasan nasabah memberikan kontribusi terbesar terhadap perubahan naik dan turunnya variabel kesetiaan nasabah yaitu sebesar 0,367.  Variabel  kepuasan  nasabah  memberikan  kontribusi  terbesar  terhadap  perubahan naik dan turunnya variabel kepercayaan yaitu sebesar 0,479.
Pengujian  hipotesis  pertama  (H1)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  ditolak,  yang  artinya  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  positif  terhadap kesetiaan  nasabah  bank.  Hasil  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Leong,  Ahady  dan  Muhamad  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  citra perusahaan memiliki hubungan  yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas. Tidak ditemukannya  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kesetiaan  nasabah  bank  mungkin disebabkan  karena  citra  perusahaan  yang  baik  tidak  dapat  menjamin  konsumen  untuk tetap  loyal  terhadap  perusahaan  tersebut.  Saat  ini  konsumen  tidak  hanya  mencari perusahaan  yang  bagus  dan  populer,  tetapi  mereka  lebih  memilih  perusahaan  yang memberikan  kenyamanan  penggunanya  dan  memungkinkan  mereka  untuk  kembali menggunakannya. Citra perusahaan tidak dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah secara langsung.
Pengujian  hipotesis  kedua  (H2)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis tidak ditolak, artinya kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah bank. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Ozkan, Suer  dan  Kocakoc  (2020)  dan  Kartanegara  dan  Keni  (2022)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa ketika seorang pelanggan puas dengan pelayanan dan value yang telah  diterima  dapat  membuat  seorang  pelanggan  untuk  kembali  menggunakan  produk atau layanan tersebut. Bank ini juga memiliki value yang dapat memenuhi ekspetasi dan keinginan  pengguna  melalui  kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  diberikan  dan  hal tersebut  dapat  meningkatkan  kesetiaan  nasabah  terhadap  bank  tersebut.  Dengan demikian, kepuasan nasabah dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah secara langsung.
Pengujian  hipotesis  ketiga  (H3)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan nasabah.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Prasetio  dan  Keni  (2014)  dan
Chinomona  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  dan  loyalitas  memiliki hubungan  yang  kuat.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  nasabah  bank  ini  memiliki kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  bank  tersebut,  sehingga  nasabah  akan  kembali menggunakan produk dan layanannya. Melalui kepercayaan nasabah yang tinggi, maka akan  mendorong  nasabah  untuk  loyal  terhadap  bank  tersebut.  Dengan  demikian, kepercayaan dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah secara langsung.
Pengujian  hipotesis  keempat  (H4)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Kartika et  al .  (2019)  yang menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap kepercayaan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika seorang nasabah mengetahui informasi mengenai  suatu  bank  dan  citra  perusahaan  yang  di  informasikan  tersebut  baik  di  mata masyarakat,  maka  dapat  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  tersebut. Semakin  baik  citra  perusahaan  tentunya  akan  meningkatkan  kepercayaan  nasabah terhadap  bank  tersebut.  Dengan  demikian,  citra  perusahaan  dapat  mempengaruhi kepercayaan secara langsung.
Pengujian  hipotesis  kelima  (H5)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian Kartika et al . (2019), Mansouri et al. (2022) serta Lee dan Moghavvemi (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Ketika bank menawarkan suatu produk  atau  jasa,  serta  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  baik  dan  nyaman  bagi nasabah,  maka  hal  tersebut  dapat  membuat  kepuasan  nasabah  terpenuhi.  Kepercayaan yang terbentuk karena kualitas pelayanan dan produk atau jasa yang ditawarkan menarik bagi  nasabah  dapat  memicu  kepuasan  nasabah.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan merupakan salah satu aspek penting yang dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan  terhadap  suatu  perusahaan.  Dengan  demikian,  kepuasan  nasabah  dapat mempengaruhi kepercayaan secara langsung.
Pengujian  hipotesis  keenam  (H6)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan nasabah bank BCA yang dimediasi oleh kepercayaan. Hasil tersebut sejalan dengan hasil penelitian Balqiah, Yulianti dan Martdianty (2021) yang menyatakan bahwa kepercayaan memediasi  hubungan  antara  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas.  Ketika  bank  dapat membentuk  persepsi  yang  baik  di  pikiran  nasabah  melalui  citra  perusahaannya,  maka dapat  menumbuhkan  kepercayaan  bagi  nasabah  dan  dengan  adanya  rasa  kepercayaan tersebut  dapat  membuat  nasabah  setia  terhadap  bank  tersebut.  Dengan  demikian,  citra perusahaan dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah melalui kepercayaan.
Pengujian  hipotesis  ketujuh  (H7)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kesetiaan  nasabah  yang  dimediasi  oleh  kepercayaan.  Hasil  ini  sejalan  dengan hasil penelitian Mansouri et al. (2022) dan Lee dan Moghavvemi (2015) yang menyatakan bahwa kepercayaan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Bank mempunyai produk dan jasa yang menarik serta pelayanan yang diberikan juga baik membuat nasabah puas terhadap hal tersebut dan memunculkan rasa kepercayaan di hati nasabah  yang  selanjutnya  mengarah  kepada  kesetiaan  nasabah  untuk  kembali menggunakan bank ini di masa yang akan datang. Selain itu, persaingan yang ada dalam dunia  perbankan  menghadirkan  banyak  pilihan  bank  untuk  digunakan  oleh  nasabah, sehingga  bank  tersebut  perlu  untuk  terus  meningkatkan  kinerja  dan  kualitasnya  agar
mampu  memberikan  kepuasan  yang  dapat  membangun  kepercayaan  nasabah  serta kesetiaan  nasabah  untuk  kembali  menggunakan  bank  tersebut.  Dengan  demikian, kepuasan nasabah dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah melalui kepercayaan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  analisis  dan  pembahasan,  dapat  diketahui  bahwa  citra  perusahaan berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah,  sedangkan kepuasan nasabah dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan nasabah. Selanjutnya, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Lebih lanjut, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah  melalui  kepercayaan. Sekalipun  citra  perusahaan  sudah  dikenal  masyarakat,  tidak  cukup  untuk  mengubah perilaku pelanggan menjadi loyal. Dari sini dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah dan  kepercayaan  merupakan  faktor  terpenting  yang  meningkatkan  loyalitas  terhadap perusahaan.
Penelitian ini dilakukan guna menguji peranan citra perusahaan serta kepuasan di dalam mempengaruhi kesetiaan nasabah melalui peranan kepercayaan sebagai mediator. Adapun  hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  dan  membuktikan  bahwa  model  ataupun konsep relationship marketing yang diadopsi pada studi ini dapat juga diterapkan ataupun di-implementasikan  pada  industri  jasa.  Adapun  hal  ini  mengingat  bahwa  mayoritas penelitian-penelitian  terdahulu  yang  mencoba  untuk  menguji  peranan  antar  variabel- variabel ini cenderung mengimplementasikan konsep-konsep diatas pada sektor barang (terkait  dengan  loyalitas  ataupun  intensi  seseorang  di  dalam  membeli  suatu  merek ataupun  barang  tertentu).  Maka  studi  ini  memberikan  kontribusi  teoritis  dengan melakukan pengujian model terhadap industri perbankan yang mrupakan perusahaan jasa. Kontribusi  teoritis  lainnya  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  ditambahkannya  variabel kepercayaan  sebagai  mediator  dimana,  hasil  dari  studi  ini  membuktikan  bahwa kepercayaan nasabah memiliki peran yang sangat penting dan vital di dalam menciptakan serta memperkuat kesetiaan nasabah terhadap bank tertentu.
Adapun selain secara teoritis, secara praktis, mengacu pada hasil penelitian yang telah  ditemukan,  maka  penelitian  ini  menyarankan  agar  pihak  bank  dapat mempertahankan  citranya  dengan  cara  membangun  komunikasi  yang  baik  antar  pihak bank  dengan  pelanggan  dan  menjadi  bank  yang  berpengaruh  agar  setiap  orang  dapat mengetahui value dari  bank  sehingga  dapat  mendorong  nasabah  untuk  kembali menggunakan bank tersebut. Pihak bank juga perlu fokus untuk meningkatkan kualitas pelayanan  terhadap  nasabah  ketika  nasabah  mengunjungi  bank  tersebut.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  performa  karyawan  dan  memberikan  pelayanan yang  terbaik  sehingga  mampu  menimbulkan  rasa  kepuasan  dari  nasabah  yang  akan mengarah  kepada  loyalitas  nasabah  untuk  kembali  menggunakan  bank  tersebut.  Lebih lanjut, pihak bank juga perlu mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan nasabah dengan  memenuhi  harapan  nasabah  ketika  mengunjungi  bank  tersebut.  Terbentuknya kepercayaan  tersebut,  maka  akan  membuat  nasabah  kembali  menggunakan  bank  ini  di masa  yang  akan  datang.  Bank  mempromosikan  serta  melakukan  aktivitas corporate social  responsibility (CSR)  serta  secara  berkala  melakukan  survey  guna  mendeteksi berbagai  permasalahan  yang  nasabah  alami  dapat  membantu  pihak  bank.  Selain  dapat memperkuat  citra  positif  dari  bank  di  benak  masyarakat,  namun  juga  di  dalam memastikan  bahwa  setiap  permasalahan  yang  terjadi  dalam  terselesaikan  secara  cepat,
sehingga,  tidak  menimbulkan  dampak  negatif  yang  masif  yang  dikhawatirkan  mampu mempengaruhi kesetiaan nasabah di dalam menggunakan layanan dari bank tersebut.
Terkait dengan saran untuk peneliti-peneliti berikutnya, diharapkan bagi peneliti yang  akan  melakukan  penelitian  dengan  topik  yang  sejenis  dapat  menambahkan  dan mengkombinasikan  beberapa  variabel  yang  ada  dalam  penelitian  ini  dengan  variabel- variabel  lain,  terkait  variabel  independen,  variabel  dependen,  variabel  mediasi,  dan variabel moderasi terhadap subjek penelitian yang sama ataupun yang berbeda. Terakhir, peneliti  selanjutnya  juga  dapat  menambah  jumlah  responden,  dan  memberikan  hadiah kepada responden agar hasil penelitian lebih valid.

## DAFTAR PUSTAKA
Adha, V.H., & Utami, W. (2021). The effect of brand experience, brand personality and brand trust on brand loyalty. Journal of Business and Management Review , 2 (12), 861–871. doi.org:10.47153/jbmr212.2962021
Anwar, A., Gulzar, A.,  Sohail, F.  B.,  & Akram, S. N. (2011).  Impact  of  brand  image, trust, and affect on consumer brand extension attitude: The mediating role of brand loyalty. International Journal of Economics and Management Sciences , 1 (5), 73-79. Apriani, R. (2017). Perlindungan hukum terhadap konsumen pengguna jasa perbankan di Indonesia. Jurnal  Ilmiah  Hukum  De'Jure:  Kajian  Ilmiah  Hukum, 2 (2),  341-359. doi.org : 10.35706/dejure.v2i2.1308 Armstrong,  G.  &  Kotler,  P.  (2009). Marketing  an  introduction  (9th  ed) .  New  Jersey: Pearson Education International.
Arshad,  A.  S.,  Rasli,  A.,  Arshad,  A.  A.,  &  Zain,  Z.  M.  (2016).  Transformational leadership style and business performance: An insight from techno-based SMEs in Malaysia. The European Proceeding of Social and Behavioural Sciences , The 3rd International Conference on Business and Economics , 34-42.
doi.org:10.15405/epsbs.2016. 11.02.5
Balqiah,  T.  E.,  Yuliati,  E.,  &  Martdianty,  F.  (2021).  Customer  attribution  toward corporate  social  responsibility:  the  importance  of  social  justice  in  COVID-19 donation. Social  Responsibility  Journal , 18 (6),  1172–1187.  doi.org:10.1108/SRJ- 12-2020-0494
Bryan,  N.  M.,  Keni,  K.,  Negara,  E.  S.,  &  Dharmawan,  P.  (2023).  Pengaruh  brand competence,  brand  trust,  brand  experience,  dan  e-wom  terhadap  brand  loyalty dompet  digital. Jurnal  Muara  Ilmu  Ekonomi  dan  Bisnis , 7 (1),  17-29. doi.org:10.24912/jmieb.v7i1.22067
Clemes, M. D., Gan, C., & Zhang, J. (2013). An empirical analysis of online shopping adoption in Beijing, China. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (3), 364- 375. doi.org:10.1016.j.jretconser. 2013. 08.003
Bozkurt, M. (2018). Corporate image, brand and reputation concepts and their importance for  tourism  establishments. International  Journal  of  Contemporary  Tourism Research , 2 , 60–66. doi.org:10.30625/ijctr.461064
Budi, N. A., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh citra perusahaan, suasana toko dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (studi  pada  pelanggan  aluna  home  spa Semarang). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah , 5 (2), 2288–2298. doi.org:10.36778/jesya.v5i2.
Chinomona,  R.  (2016).  Brand  communication,  brand  image  and  brand  trust  as antecedents of brand loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal
of Economic and Management Studies , 7 (1), 124–139. doi.org:10.1108/AJEMS-03- 2013-0031
Fayumi, A. & Tjahjaningsih, E. (2015). Pengaruh citra perusahaan dan kepuasan terhadap kepercayaan dan dampaknya pada loyalitas (Studi pada klien asuransi Prudential Pru Vision kabupaten Pati). Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu & Call for Papers Unisbank , 1-7.
Flavian, C., Guinaliu, M., & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability, satisfaction  and  consumer  trust  on  website  loyalty. Information  &  Management , 43 (1), 1-14. doi.org:10.1016/j.im.2005.01.002.
Foroudi, P., Melewar, T. C., & Gupta, S. (2014). Linking corporate logo, corporate image, and  reputation:  An  examination  of  consumer  perceptions  in  the  financial  setting.
Journal of Business Research , 67 (11), 2269-2281. doi.org:10.1016/j.jbusres.2014.06.015. Fraering, M.  & Minor, M.  (2013). Beyong  loyalty:  Customer  satisfaction,  loyalty,  and fortitude. Journal of Services Marketing , 27 (4), 334-344.
doi.org:10.1108/08876041311330807.
Garson, G. D. (2016). Partial least squares: Regression and structural equation models . Asheboro, USA: Statistical Associates Publishers.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report  the  results  of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2-24. doi.org:10.1108/EBR-11-2018-0203.
Hendy,  S.  &  Keni.  (2019).  Pengaruh  brand  image,  service  quality,  dan  customer relationship managemen terhadap customer loyalty. J urnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 3 (5), 56-61. dx.doi.org:10.24912/jmbk.v3i5.6082. Hoq, M. Z., Amin, M. & Rumki, N.S. (2011). The effect of trust, customer satisfaction and image on customers' loyalty in Islamic banking sector. SSRN Electronic Journal, 17 (1), 70-93. doi.org:10.2139/ssrn.1851427.
Kartanegara, H. W., & Keni, K. (2022). The effect of customer engagement, perceived value and customer satisfaction towards customer loyalty in the indonesian low-cost airlines industry. Proceedings of the 3rd Tarumanagara International Conference on the Applications of Social Sciences and Humanities (TICASH 2021) , (pp. 43–50). doi.org:10.2991/assehr.k.220404.008.
Kartika, T., Firdaus, A., & Najib, M. (2019). Contrasting the drivers of customer loyalty; financing and depositor customer, single and dual customer, in Indonesian islamic bank. Journal  of  Islamic  Marketing , 11 (4),  933–959.  doi.org:10.1108/JIMA-04- 2017-0040
Kholis, N. (2018). Perbankan dalam era digital. Jurnal Ekonomi dan Manajemen , 12 (1), 80–88. doi.org:10.47860/economicus.v12i1.149.
Kiseleva, E. M., Nekrasova, M.  L., Mayorova, M. A., & Rudenko, M. N. (2016).  The theory  and  practice  of  customer  loyalty  management  and  customer  focus  in  the enterprise activity. International Review of Management and Marketing , 6 (6), 95- 103.
Kishada, Z. M. E. M. & Wahab, N. A. (2013). Factors Affecting Customer Loyalty in Islamic  Banking:  Evidence  from  Malaysian  Banks. International  Journal  of Business and Social Science , 4 (7), 264-273.
Kusuma,  A.  (2019).  Analisis  faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  secara  online  di  website  Tokopedia. Journal  Competency  of  Business , 3 (1), 65-79. doi.org:10.47200/jcob.v3i1.670.
Lee, S. P., & Moghavvemi, S. (2015). The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction, trust, and loyalty: a case of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting , 8 (2), 91–121.
Leong, V. S., Hj Ahady, D. M., & Muhamad, N. (2022). Corporate image as an enabler of customer retention. International Journal of Quality and Service Sciences , 14 (3), 486–503. doi.org:10.1108/IJQSS-08-2021-0115
Levesque, T. & McDougall, G. H. G. (1996). Determinants of Customer Satisfaction in Retail  Banking. International  Journal  of  Bank  Marketing , 14 ,  12-20. doi.org:10.1108/02652329610151340.
Lolo,  P.  J.  (2020).  Study  the  effects  of  corporate  image,  service  quality  and  price perceptions on customer satisfaction and purchase loyalty (a survey on pertamina in South  Sulawesi  Province). European  Journal  of  Business  and  Management Research , 5 (2), 1–5. doi.org:10.24018/ejbmr.2020.5.2.243
Mansouri, H., Boroujerdi, S.S., & Husin, M.M. (2022). The influence of sellers’ ethical behaviour  on  customer’s  loyalty,  satisfaction  and  trust. Spanish  Journal  of Marketing - ESIC , 26 (2), 267–283. doi.org:10.1108/SJME-09-2021-0176 Meliangan,  S.,  Tommy,  P.,  &  Mekel,  P.  A.  (2014).  Analisis  perbandingan  kinerja keuangan antara bank BCA (persero) tbk dan bank cimb niaga (persero) tbk. Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3), 116–125. doi.org:10.35794/emba.2.3.2014.5350
Mosavi,  S.  A.  &  Ghaedi,  M.  (2012).  Role  of  perceived  value  in  explaining  trust  and repurchase  intention  in  e-Shopping. African  Journal  of  Business  Management , 6 (14), 4910-4920. doi.org:10.5897/AJBM11.2276
Natawijaya, S. A. & Keni. (2018). Pengaruh customer perceived value, service quality, dan  physical  environment  terhadap  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 2 (2), 74-81.
dx.doi.org:10.24912/jmbk.v2i2.4831
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship  quality  antecedents: The Malaysian  retail  banking perspective. International Journal of Quality & Reliability Management , 24 (8), 829- 845. doi.org:10.1108/02656710710817117.
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: the mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. In International Journal of Bank Marketing , 38 (2):384–405. doi.org:10.1108/IJBM-03-2019-0096. Prasetio, W. & Keni. (2014). Pengaruh service quality, trust dan corporate image terhadap customer  loyalty:  Customer  satisfaction  sebagai  variabel  mediator. Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan dan Inovasi Bisnis IV .
Pratiwi,  R.  S.,  Salim,  U.,  &  Sunaryo,  S.  (2021).  The  effect  of  brand  experience  and perceived  value  on  brand  loyalty  mediated  by  brand  trust. Jurnal  Aplikasi Manajemen , 19 (2), 310–318. doi.org:10.21776/ub.jam.2021.019.02.07
Putra,  T.  W.  &  Keni.  (2020.)  Brand  experience,  perceived  value,  brand  trust  untuk memprediksi brand loyalty: Brand love sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 4 (1), 184-193. dx.doi.org:10.24912/jmieb.v4i1.7759
Purba,  R.  P.  &  Ibrahim,  M.  (2017).  Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas pelanggan  (Studi  Kasus  PT.  Bintang  Utara  Perwakilan  Dolok  Sanggul). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 4 (1), 1-13.
Rather,  R.  A.,  Tehseen,  S.,  &  Parrey,  S.  H.  (2018).  Promoting  customer  brand engagement  and  brand  loyalty  through  customer  brand  identification  and  value
congruity. Spanish Journal of Marketing - ESIC , 22 (3), 319-337. doi.org:10.1108/SJME-06-2018-0030
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  service  center (Studi  pada  pelanggan Samsung Service Center  di  Kota Malang. Jurnal  Ekonomi Bisnis , 21 (1), 90-104.
Schijns, J. M. C., Caniels, M., & Conte, J. L. (2016). The  impact of perceived service quality  on  customer  loyalty  in  sports  club. International  Journal  of  Sport Management , Recreation ,  & Tourism , 24 ,  42-75.  doi.org:10.5199/ijsmart-1791- 874X-24c
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen "Best Autoworks". Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , 1 (6), 755-764. doi.org:10.37715/jp.v1i6. 404
Sidharta,  E.  L.  &  Keni,  K.  (2015).  Pengaruh  service  fairness,  empathy  dan  physical environment  terhadap  customer  satisfaction  dan  customer  Loyalty. Jurnal Manajemen , 19 (2), 263-279. doi.org:10.24912/jm.v19i2.122 Suprapto, R. & Wahyuddin, M. Z. (2020). Buku ajar manajemen pemasaran . Ponorogo: Myria Publisher.
Sutanto,  F.  &  Keni,  K.  (2021).  Pengaruh  service  quality,  service  convenience,  dan perceived  price  and  fairness  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  dengan  kepuasan nasabah sebagai  variabel  mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 5 (2), 129-134. doi.org:10.24912/jmbk.v5i2.11180.
Veloutsou,  C.  (2015).  Brand  evaluation,  satisfaction  and  trust  as  predictors  of  brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing , 32 (6), 405-421. doi.org:10.1108/JCM-02-2014-0878. Wardani, D. & Gustia, R. R. (2016). Analysis of brand experience, brand satisfaction and brand trust relationship to brand attachment. Jurnal Ilmu Manajemen & Ekonomika , 9 (1), 59-72. dx.doi.org:10.35384/jime.v9i1.20.
Widiastuti,  P.  &  Trianasari,  T.  (2020).  Pengaruh  corporate  image  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Hotel  The  Lovina  Bali. Bisma:  Jurnal Manajemen , 6 (2), 225-233. doi.org:10.23887/bjm.v6i2.26721
Wilson,  N.,  Keni,  K.,  &  Tan,  P.  H.  (2019).  The  effect  of  website  design  quality  and service  quality  toward  repurchase  intention  in  the  e-commerce  industry:  a  cross- continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business, 21 (2), 187- 222. doi.org:10.22146/gamaijb.33665
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use  toward  satisfaction  and  trust  which  influence  computer  consumers’ loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business , 23(3): 262-294. doi.org/10.22146/gamaijb.32106