## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Customer Relationship Marketing sebagai Mediasi Penetapan Harga, Kemasan Unik, dan Desain Tata Letak Terhadap Minat Berkunjung Ulang Konsumen Mixue Indonesia
Isti Riana Dewi 1 , Amroni 2 , Dewi Laily Purnamasari 3 , Siska Viora 4 , Fifi Julianti 5 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Catur Insan Cendekia, Cirebon Jawa Barat.
1 isti.riana@cic.ac.id , 2 amroni@cic.ac.id , 3 dewilailypurnamasari@gmail.com ,
4 siska.viora.mj.20@cic.ac.id , 5 fifi.julianti.mj.20@cic.ac.id
- Received 11 April 2023, Revised 10 August 2023, Accepted 7 September 2023
Keyword Abstract customer  relationship  marketing, intention to revisit, Mixue Indonesia, PL S The  development  of  the  food  and  beverage  business  in  Indonesia  has improved after the Covid-19 pandemic. The development of the food and beverage  business  can  be  seen  from  the  market  expansion  carried  out through the number of outlets. Mixue is a newcomer that has successfully competed in controlling the market through the spread of its outlets. Several strategies  are  designed  to  dominate  the  market  such  as  pricing,  unique packaging and layout design. The rapid development raises several problems that occur. However, this problem did not affect Mixue's sales, which were increasingly crowded. This study aims to determine the effect of price, unique packaging, and layout design on the intention to revisit at Mixue Indonesia outlets. As well as the role of customer relationship marketing as a mediation between price, unique packaging, and layout design on the interest to revisit Mixue Indonesia outlets. The research sample is Mixue Indonesia customers. This research method uses the Partial Least Square (PLS) tool. The findings from this study are that price, unique packaging, and layout design influence the  intention  to  revisit  at  Mixue  Indonesia  outlets.  As  well  as  customer relationship marketing as mediation between price, and unique packaging to interest in revisiting at Mixue Indonesia outlets is supported however, layout design is not supported.
Copyright © 2023 JMB, Journal Manajemen Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution- ShareAlike 4.0 International License

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  makanan  dan minuman  semakin  membaik  semenjak  pasca pandemi  covid-19.  Seperti  yang  diketahui  pada tahun 2020 banyak perusahaan besar mengalami kerugian  saat  pandemi.  Namun  hal  itu  sudah terlewati dengan baik khususnya oleh perusahaan makanan  terbesar  didunia.  Perkembangan  bisnis makanan  dapat  terlihat  dari  ekspansi  yang dilakukan atau jumlah gerai yang tersebar. Diambil dari data databoks pada gambar 1 bahwa ada tujuh besar  gerai  terbanyak  global  yaitu  McDonals, Subway, Starbucks, KFC, Mixue, Burger King, dan Dominos  Pizza  yang  merupakan  perusahaan pembuka  gerai  terbanyak.  Jika  dilihat  dari  usia bisnis,  Mixue  merupakan  pendatang  baru  yang
berhasil  bersaing  dalam  menguasai  pasar  melalui penyebaran  gerainya  yaitu  lebih  dari  dua  puluh ribu mengalahkan Burger King dan Dominos Pizza.
Gambar 1. Gerai Perusahaan Makanan dan Minuman Global 2021

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Mixue  merupakan  perusahaan  yang berdiri di Tiongkok sejak tahun 1997 namun baru memulai  ekspansi  bisnis  di  Asia  Tenggara  sejak 2018.  Perkembangan  perusahaan  Mixue  cukup pesat  sehingga  jika  dibandingkan  perusahaan makanan dan minuman yang fokusnya pada bubble tea menduduki  peringkat  pertama  yaitu  sebesar seribu  gerai.  Jumlah  gerai  tersebut  masih  diatas perusahaan  Chatime,  Gong  Cha,  dan  KOI  The. Hal itu digambarkan pada gambar 2 berdasar pada databoks sehingga mencapai penjualan yang tinggi. Salah satunya di Indonesia. Indonesia merupakan pasar  minuman  boba  tertinggi  di  Asia  Tenggara diatas Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia dan Filipina.  Seiring  dengan  perkembangan  Mixue  di Indonesia muncul suatu permasalahan. Permasalahan  berupa  isu  negatif  terhadap kandungan  bahan  minuman  yang  ada  dalam produk Mixue yang dinyatakan belum bersertifikat halal  dan  tidak  lolos  BPOM.  Selain  itu  ada beberapa  yang  merasakan  efek  samping  dari konsumsi  Mixue  terutama  anak-anak.  Namun, kabar yang kurang enak tersebut tidak membuat pelanggan setia Mixue beralih ke produk lain. Hal itu disebabkan oleh strategi yang digunakan.
Gambar 2. Gerai Bubble Tea di Asia Tenggara 2021
Strategi  yang  digunakan  Mixue  dalam bersaing  di  pasar  adalah  dengan  memperhatikan harga, kemasan unik, serta desain tata letak gerai sehingga pelanggan mengulangi pembelian. Hal itu didukung oleh jurnal (Milansari et al., 2021), (Nf Mufreni, 2016), (Willy & Nurjanah, 2019) , (Sari &  Solichin,  2021) yang  menjelaskan  bahwa harga, kemasan, dan desain tata letak berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang yang mana pada penelitian  ini  untuk  membeli  produk  Mixue. Walaupun  ada  beberapa  penelitian  yang
mengatakan  bahwa  harga  tidak  mempengaruhi minat  membeli (Widayat  &  Purwanto,  2020) maka  perlu  strategi  dukungan  seperti  yang dilakukan  oleh  Mixue  Indonesia. Customer relationship  marketing contohnya.  Menurut  jurnal (Evandro  Ernantyo  &  Febry,  2022) customer relationship marketing berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang sehingga dapat menjadi mediasi untuk mendukung harga, kemasan unik dan desain tata  letak  yang  dirancang. Customer  relationship marketing yang  dilakukan  salah  satunya  dengan membuka  gerai  Mixue  secara  masif  di  tempat strategis untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan  pelanggan  sehingga  kesadaran  merek meningkat,  isu  negatif  terabaikan,  pengunjung mengulangi pembelian serta penjualan tinggi.
Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  untuk mengetahui  pengaruh  harga,  kemasan  unik,  dan desain tata letak terhadap minat berkunjung ulang di  gerai  Mixue  Indonesia.  Serta  peran customer relationship marketing sebagai mediasi antara harga, kemasan  unik,  dan  desain  tata  letak  terhadap minat berkunjung ulang di gerai Mixue Indonesia. Lalu,  kontribusi  penelitian  ini  untuk  menambah ilmu  pengetahuan  terkait  manajemen  bidang pemasaran  yaitu  minat  berkunjung  ulang pelanggan  pada  salah  satu  perusahaan  makanan dan minuman di Indonesia terkini.

## II. LANDASAN TEORI

## Minat berkunjung ulang
Minat  berkunjung  ulang  untuk  membeli suatu  produk  tertentu  terjadi  apabila  pelanggan telah  merasakan  kepuasan  (Evandro  Ernantyo  & Febry,  2022).  Puas  berarti  produknya  sesuai harapan,  pelanggan  yang  puas  cenderung  akan terus membeli bahkan merekomendasikan (Dewi et al., 2022). Menurut pendapat lain menjelaskan bahwa  minat  beli  ulang  akan  terjadi  ketika pelanggan  sudah  menilai  suatu  produk  atau  jasa (Sari & Solichin, 2021). Sehingga minat berkunjung ulang  merupakan  kondisi  dimana  pelanggan  yang sudah pernah berkunjung untuk membeli produk lalu  menilai  manfaatnya  dan  puas  kemudian berencana melakukan hal yang sama diwaktu yang akan  datang.  Kondisi  itu  membuat  pelanggan kemungkinan besar akan membeli produk Mixue lebih dari satu kali bahkan merekomendasikannya. Adapun  indicator  pelanggan  dalam  melakukan kunjungan  ulang  ada  empat  yakni  tidak mempertimbangkan  merek  lain  selain  produk Mixue,  pikiran  pertama  tertuju  pada  produk

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Mixue,  tetap  akan  memilih  produk  Mixue,  dan merekomendasikan pilihan pertama tetap memilih produk Mixue (Goh et.al, 2016).
Harga Harga  merupakan  satuan  moneter  yang digunakan untuk menukar pembelian barang atau jasa. Harga juga merupakan nilai yang pertama kali dilihat  oleh  konsumen  ketika  akan  membeli produk  atau  jasa.  Harga  juga  salah  satu  strategi pemasaran yang berdampingan dengan penetapan targeting dan positioning produk  (Dewi  et  al., 2022).  Harga  yang  terjangkau  lebih  disukai  oleh pelanggan  masa  kini  apabila  manfaat  yang  di peroleh  serupa  dengan  harga  yang  tinggi. Perusahaan makanan dan minuman saat ini saling berkompetisi dalam menggapai konsumen melalui persaingan  harga  salah  satunya  Mixue  Indonesia. Adapun  indikator  harga  pada  penelitian  ini menggunakan empat mengacu pada keterjangkauan  harga  Mixue,  daya  saing  Mixue dengan produk serupa, kesesuaian dengan kualitas produk  Mixue,  serta  kesesuaian  dengan  manfaat produk Mixue (Milansari et al., 2021). H1  :  Harga berpengaruh  pada  minat  berkunjung ulang pada gerai Mixue Indonesia
Kemasan Unik
Kemasan  merupakan  proses  kegiatan desain, produksi, fungsi dalam melindungi produk didalamnya  untuk  menjaga  kualitas  (Willy  & Nurjanah, 2019). Semakin unik desain yang dibuat kemasan produk maka semakin tinggi daya Tarik emosional produk. Kemasan unik berarti proses kegiatan  mendesain,  memproduksi,  memberikan fungsi yang tidak hanya untuk melindungi kualitas produk melainkan untuk tujuan lain seperti mudah diingat  oleh  konsumen.  Pelanggan  masa  kini cenderung  memperhatikan  kemasan  unik  untuk postingan  di  sosial  media.  Kemasan  Mixue memiliki  ciri  khas  khusus  yang  mudah  diingat sehingga  memicu  kesadaran  merek  tinggi. Kesadaran  merek  cenderung  menarik  pelanggan untuk  membeli  produk.  Harapannya,  kemasan unik  yang  dirancang  mampu  mendorong konsumen  berkunjung  untuk  membeli  produk Kembali  sehingga  menimbulkan  kunjungan  ulang. Adapun  indikator  kemasan  unik  ada  tiga  dapat dilihat  dari  desain  grafis,  desain  struktur  dan informasi produk (Dhameria, 2014).
H2  :  Kemasan  unik  berpengaruh  pada  minat berkunjung ulang pada gerai Mixue Indonesia
Desain Tata Letak
Desain  tata  letak  merupakan  desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan,  warna,  music,  dan  bau  untuk merangsang  respon  perseptual  dan  emosional pelanggan  (Widayat  &  Purwanto,  2020). Pengelolaan desain tata letak gerai yang baik akan memunculkan persepsi yang positif bagi pelanggan. Sehingga  desain  tata  letak  merupakan  upaya perusahaan  dalam  menjalankan  bisnis  dengan melakukan  pengelolaan  visual,  pencahayaan, warna,  music  atau  bau  yang  bertujuan memperoleh perhatian lebih oleh pelanggan yang dituju.  Adapun  indikator  desain  tata  letak  ada fasilitas  pendukung  pekerjaan,  fasilitas  belanja pendukung  pelanggan,  luas  ruangan  menyimpan produk, ruangan untuk produktivitas yang aman, alat  pembantu  konsumen  dalam  membeli, penempatan  karyawan,  penempatan  produk, pengatur  suhu,  pewangi  ruangan  (Heizer  et  al., 2015).  Adapun  indikator  desain  tata  letak  pada penelitian  ini  menggunakan  empat  yaitu  fasilitas pendukung pekerjaan, fasilitas belanja pendukung pelanggan, luas ruangan menyimpan produk, dan ruangan  untuk  produktivitas.  Desain  tata  letak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang hal itu  didukung  penelitian  terdahulu  yang  serupa (Saraswati et al., 2021).
H3  :  Desain  tata  letak  berpengaruh  pada  minat berkunjung ulang pada gerai Mixue Indonesia.

## Customer Relationship Marketing
Customer relationship marketing merupakan  kegiatan  pemasaran  yang  bertujuan meningkatkan  hubungan  pelanggan  dengan perusahaan  dengan  berbagai  cara  sehingga membuat pelanggan yang tak acuh menjadi setia. Fokusnya lebih dari menarik pelanggan melainkan untuk  mempertahankan  serta  mengembangkan pelanggan yang ada. Dimensinya yaitu kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  membagi nilai,  empati,  dan  timbal  balik  (Callaghan  et  al., 1995).  Kemudian  indikator customer  relationship marketing dalam  penelitian  ini  ada  empat  yaitu menyediakan  complain  pelanggan,  membangun relasi, informasi rutin kepada pelanggan, dan relasi jangka  Panjang  sebagai  prioritas  utaa  (Evandro Ernantyo  &  Febry,  2022).  Pada  penelitian terdahulu  (Evandro  Ernantyo  &  Febry,  2022) customer  relationship  marketing berpengaruh terhadap  minat  berkunjung ulang  sehingga  dapat menjadi  mediasi  untuk  mendukung  penetapan harga,  kemasan  unik  dan  desain  tata  letak. Customer  relationship  marketing yang  dilakukan

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Mixue salah satunya membuka gerai Mixue secara masif di tempat strategis untuk menjalin hubungan yang lebih erat serta mempertahankan pelanggan yang  sudah  ada  sehingga  mengunjungi  kembali gerai  Mixue.  Model  penelitian  dapat  dilihat  pada gambar 3.
H4  :  Harga berpengaruh  pada  minat  berkunjung ulang  dengan  mediasi customer  relationship marketing pada gerai Mixue Indonesia
H5  :  Kemasan  unik  berpengaruh  pada  minat berkunjung  ulang  dengan  mediasi customer relationship marketing pada gerai Mixue Indonesia.
H6 : Desain Tata Letak berpengaruh pada minat berkunjung  ulang  dengan  mediasi customer relationship marketing pada gerai Mixue Indonesia.
Gambar 3. Metode Penelitian

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian meliputi minat berkunjung  ulang  yang  merupakan  variabel dependen. Harga, kemasan unik, dan desain tata letak  menjadi  variabel  independen.  Sedangkan variabel  yang  memediasi  adalah customer relationship  marketing .  Adapun  indikator  setiap variabel  digambarkan  melalui  butir  pertanyaan dalam kuisioner dapat dilihat pada tabel 1.
Nama Variabel Pertanyaan Kuisioner Minat Berkunjung Ulang (Goh et.al, 2016) 1. Saya tidak mempertimbangkan  merek lain selain produk Mixue.
2. Pikiran saya pertama tertuju pada produk Mixue.
3. Saya  tetap  akan  memilih produk Mixue.
4. Saya merekomendasikan pilihan pertama tetap memilih produk Mixue. Harga (Milansari et al., 2021) 1. Saya memilih produk Mixue karena  harganya  terjangkau daripada produk lainnya.
2. Pikiran  saya  Mixue  dapat bersaing  dengan  produk yang serupa.
3. Pikiran  saya  produk  serupa sangat berbeda dalam kesesuaian  dengan  kualitas produk Mixue. 4. Saya merekomendasikan kesesuaian  dengan  manfaat produk mixue dengan produk serupa. Kemasan (Dhameria, 2014). 1. Pikiran  saya  desain  grafis Mixue dirancang lebih menarik. 2. Saya  pikir  desain  struktur yang  dimiliki  Mixue  sangat menarik bagi pelanggan. 3. Saya merekomendasikan kemasan Mixue mengandung  produk  yang Mixue buat. Desain Tata Letak (Saraswati et al., 2021). 1. Pikiran saya Mixue terdapat fasilitas pendukung pekerjaan yang baik. 2. Saya merekomendasikan bahwa fasilitas belanja pendukung pelanggan Mixue sangat sesuai. 3. Saya mempertimbangkan luas  ruangan  menyimpan produk    Mixue  sangatlah banyak.
4. Pikiran  saya  ruangan  untuk produktivitas  Mixue  sangat nyaman  dan  sesuai  dengan ketentuan yang ada.

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Customer Relationship Marketing (Evandro Ernantyo & Febry, 2022) 1. Pikiran saya produk Mixue ini  menyediakan  complain pelanggan  secara  rutin dengan baik. 2. Saya  mengetahui  bahwa Mixue  ini  sangat  sesuai dalam  membangun  relasi yang baik.
3. Saya  merekomendasikan bahwa  informasi  rutin kepada  pelanggan  dalam Mixue  sangat  tepat  dan sesuai.
4. Relasi jangka Panjang sebagai  prioritas  utama Mixue sangat mempengaruhi minat pelanggannya.

## III. METODE PENELITIAN
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan analisis structursl  equation  model (SEM). Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuatitatif. Responden yang ditentukan adalah pelanggan yang sudah  pernah  berkunjung  ke  gerai  Mixue Indonesia.  Penentuan  sampel  dengan purposive sampling agar sampel yang di dapat sesuai dengan kriteria  dan  sesuai  tujuan  penelitian(Dewi  et  al., 2021).  Adapun  syarat  untuk  menjadi  menjadi responden  adalah  pelanggan  yang  sudah  pernah berkunjung  di  gerai  Mixue  Indonesia  lebih  dari satu  kali,  pelanggan  usia  remaja  hingga  dewasa, serta  dalam  enam  bulan  terakhir  tidak  membeli produk  minum bubble  tea lain  selain  Mixue. Sedangkan  pengambilan  data  ke  responden  yang ditentukan dengan memberi kuisioner skala likert 1-5  untuk  diisikan  guna  dianalisis  menggunakan PLS. Sample yang diambil 100 responden. Pada alat analisis  PLS  menggunakan  evaluasi outer model untuk  melihat  uji  validitas,  diskriminan,  dan reabilitas.  Kemudian  evaluasi inner model  untuk melihat uji hipotesis dan mediasinya. Variabel yang digunakan adalah minat berkunjung ulang sebagai variabel dependen (Y). Harga (X1), kemasan unik (X2),  desain  tata  letak  (X3)  sebagai  variabel independen. Serta customer relationship marketing sebagai  variabel mediasi (Z).

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Pelanggan Mixue lebih banyak perempuan jika dibanding laki-laki yaitu sebesar 56%. Hal ini terjadi  karena  perempuan  cenderung  lebih menyukai  minumas  manis,  selain  itu  mereka memilih  kedai  yang  nyaman  setelah  selesai beraktivitas  diluar  rumah.  Jika  dari  segi  usia cenderung  pelanggan  remaja  dan  dewasa  yang masih sekolah yaitu kisaran usia 12-25 tahun. Hal ini karena anak sekolah lebih suka minuman yang bervariasi. Sebaran kedai Mixue ada di banyak titik di  Indonesia.  Namun  khusus  wilayah  sekitar Cirebon,  Kuningan,  Majalengka  dan  Indramayu konsumen  paling  banyak  berada  di  wilayah Cirebon yaitu 52%.
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) Evaluasi  model  pengukuran  outer  model terdiri  dari  uji  validitas  konvergen,  uji  validitas diskriminan,  dan  uji  reabilitas.  Tabel  penjelasan terkait  hasil  pengujiannya  dapat  dilihat dipenjelasan  tabel  1-  3.  Dalam  uji  tersebut menentukan kelayakan data yang digunakan untuk dilanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu uji hipotesis dan  mediasinya.  Model  pengukuran  yang dihasilkan  dengan  alat  bantu  analisis  PLS  dapat dilihat di gambar 3. Pada gambar tersebut terihat variabel dan indikator yang digunakan beserta nilai loading faktor. Minat berkunjung ulang (Y), Harga (X1), desain tata letak (X3), customer relationship marketing (Z)  terdiri  masing-masing  empat indikator.  Sedangkan  kemasan  unik  (X2)  terdiri tiga indikator.

## Uji Validitas Konvergen
Menguji  validitas  konvergen  dengan melihat  nilai  loading  faktor  masing-masing indikator.  Indikator  memenuhi  persyaratan karena nilai loading faktor diatas 0.7 walaupun ada beberapa sumber boleh lebih dari 0.5 (Ghozali & Latan, 2015). Variabel harga memiliki nilai loading faktor  0.748-0.847.  Variabel    kemasan  unik memiliki  loading  faktor  0.776-0.892.  Variabel desain  tata  letak  memiliki  loading  faktor  0.845- 0.903. Variabel minat beli ulang memiliki loading faktor 0.743-0.878.
Variabel customer  relationship  marketing memiliki 0.772-0.842. Jika dilihat dari data terolah loading faktor yang dihasilkan semua lebih dari 0.7 sehingga  memenuhi  syarat  validitas  konvergen. Selanjutnya untuk nilai AVE harus diharapkan lebih besar dari 0.5. Nilai AVE dapat dilihat pada tabel 2 yang mana semua variabel lebih

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
besar dari 0.5. Validitas konvergen berdasar pada loading  faktor  dan  nilai  AVE  semua  memnuhi
syarat  sehingga  data  valid  artinya  layak  untuk digunakan.

## Tabel 2. Nilai Average Variance Extracted (AVE)

## Sumber: data diolah
Uji Validitas Diskriminan
Menguji validitas diskriminasi dapat dilihat dengan  membandingkan  nilai  Average  Variance Extracted  (AVE)  dengan  akar  Average  Variance
Extracted  (AVE).  Jika  dibandingkan  dengan melihat tabel 2 dan 3 maka nilai akar AVE lebih besar dari korelasi antar konstruk. Maka dari itu uji validitas diskriminan terpenuhi persyaratannya.

## Tabel 3. Nilai Korelasi Antar Variabel

## Sumber: data diolah
Uji Reabiitas Menguji  reabilitas  berarti  menguji konsisteni,  ketepatan,  serta  akurasi  datanya. Mengujinya dengan melihat nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability . Nilai yang lebih dari 0.7 dianggap memenuhi uji ini. Selain melalui tabel 4
juga  dapat  dilihat  di  gambar  4  terkait  model pengukuran.  Dengan  itu  akan  lebih  mudah menganalisis.  Jika  dilihat  dari  kedua  nilai  baik Cronbach's  Alpha dan Composite  Reliability di masing-masing  variabel  nilainya  lebih  dari  0.7, maka artinya realibel.
Tabel 4. Hasil Pengujian Reabilitas
No Variabel Average Variance Extracted (AVE) 1 Harga (X1) 0.613 2 Kemasan Unik (X2) 0.700 3 Desain Tata Letak (X3) 0.752 4 Minat Berkunjung Ulang (Y) 0.652 5 Customer Relationship Marketing (Z) 0.650 No Variabel Customer Relationship Marketing Desain Tata Letak Harga Kemasan Unik Minat Berkunjung Ulang 1 Customer Relationship Marketing 0.806* 2 Desain Tata Letak 0.627 0.867* 3 Harga 0.679 0.716 0.783* 4 Kemasan Unik 0.544 0.435 0.528 0.836* 5 Minat Berkunjung Ulang 0.664 0.654 0.689 0.376 0.808* No Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability keterangan 1 Harga (X1) 0.789 0.863 Realibel 2 Kemasan Unik (X2) 0.786 0.874 Realibel 3 Desain Tata Letak (X3) 0.891 0.924 Realibel

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Sumber: data diolah
Sumber: Data diolah, 2023

## Gambar 4. Model Pengukuran
Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi  model  struktural  atau  inner model  terdiri  dari  menguji  hipotesis  penelitian yang disusun serta uji mediasinya.

## Uji Hipotesis
Menguji hipotesis yakni menentukan hasil apakah  hipotesis  yang  ditentukan  didukung  atau tidak.  Pada  hasil  analisis  PLS  dapat  dilihat  nilai original sample dan P Values . Jika P Values lebih kecil dari  0.05  maka  artinya  variabel  dependen
berpengaruh  terhadap  variabel  independen.  Jika dilihat pada tabel 5, hipotesis 1 yang menyatakan bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  minat berkunjung ulang diterima karena p values 0.000. Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kemasan unik berpengaruh  terhadap  minat  berkunjung  ulang diterima karena p values 0.028. Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa desain tata letak berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang diterima karena p values 0.000.
Tabel 5. Nilai Koefisien Jalur Pada Pengujian Struktural.
4 Minat Berkunjung Ulang (Y) 0.821 0.882 Realibel 5 Customer Relationship Marketing (Z) 0.821 0.881 Realibel No Variabel Original Sample P Values keterangan 1 Customer Relationship Marketing -> Minat Berkunjung Ulang 0.301 0.008 Didukung 2 Desain Tata Letak -> Customer Relationship Marketing 0.261 0.030 Didukung 3 Desain Tata Letak -> Minat Berkunjung Ulang 0.322 0.000 Didukung 4 Harga -> Customer Relationship Marketing 0.368 0.001 Didukung

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang

## Sumber: data diolah, 2023
INTERPRETASI Harga berpengaruh pada minat
berkunjung ulang
Harga  mempengaruhi  minat  berkunjung ulang  pada  gerai  Mixue.  Pelanggan  khususnya anak-anak  muda  yang  gemar  mengkonsumi minuman  manis.  Mixue  menawarkan  berbagai variasi  minuman  manis  dengan  berbagai  variasi harga.  Pada  penelitian  ini  indikator  yang  paling mendukung adalah keterjangkauan harga. Fresh Ice Cream dengan berbagai variasi rasa kisaran harga Rp8000  sampai  Rp16.000. Real  Fruit  Tea dengan kisaran harga Rp10.000 sampai Rp16.000. Milk tea dengan harga kisaran Rp19.000 sampai Rp22.000. Original  tea harga  Rp10.000.  Nominal  yang ditawarkan cenderung ramah dikantong sehingga membuat pelanggan berencana berkunjung lagi ke gerai  Mixue  di  berbagai  cabang  untuk  membeli. Pengaruh harga terhadap minat berkunjung ulang didukung  penelitian (Milansari  et  al.,  2021; Widayat & Purwanto, 2020) . Sehingga hipotesis satu didukung .
Kemasan  unik  berpengaruh  pada  minat berkunjung ulang
Pada kemasan unik indikator yang paling mendukung  adalah  terkait  desain  grafis.  Dalam perancangan  kemasan  unik  Mixue  terdiri  dari logo, warna, bentuk, dan bahan. Kemasan Mixue tergolong  unik  karena  berciri  khas.  Mulai  dari nama merek Mixue yang berarti salju yang manis seperti madu. Kemudian logo manusia salju yang digambarkan menggunakan mahkota seolah akan menjadi  raja  es  krim  didunia  dengan  dominasi warna  merah  yang  berarti  berani.  Selanjutnya bentuk dan bahan kemasan dari plastik yang ringan namun tebal tidak mudah pecah membuat mudah
dibawa  kemana-mana.  Hal  itu  disukai  anak-anak muda masa kini yang hobi hangout dan bersosial media.  Sehingga  kemasan  unik  berpengaruh terhadap  kunjungan  ulang  pelanggan  untuk  beli produk Mixue. Hal itu didukung oleh penjelasan dalam  beberapa  penelitian  terdahulu (Nf Mufreni,  2016;  Willy  &  Nurjanah,  2019) . Sehingga hipotesis dua didukung .
Desain tata letak berpengaruh pada minat berkunjung ulang
Salah  satu  kunci  yang  membuat  Mixue menjamur  dimana-mana  karena  memperhatikan desain  tata  letak  yaitu  rapi,  bersih  dan  nyaman. Dalam  penelitian  ini  indikator  yang  paling mendukung  yaitu  ruangan  untuk  produktivitas. Secara  visual  gerai  Mixue  di  desain  dengan  cat merah  kombinasi  putih  dilengkapi  logo  manusia salju  yang  khas.  Kemudian,  penataan  variasi produk ice  cream,  topping ,  minuman  rasa  yang langsung  diperlihatkan  pelanggan  saat  masuk  ke gerai.  Pencahayaan  sangat  terang  karena memasang sekat kaca transparan sehingga cahaya alami dapat masuk untuk memperlihatkan kondisi dalam  gerai  yang  menggiurkan.  Aromanya disesuaikan dengan produk yang ditawarkan yaitu minuman manis serta ice cream dengan berbagai variasi rasa sehingga menarik untuk dibeli. Tentu dengan menariknya  pengelolaan  tersebut cenderung  membuat  pelanggan  suka  berkunjung di  gerai  untuk  membeli  sekaligus  berkumpul dengan  teman.  Maka  desain  tata  letak berpengaruh  terhadap  minat  berkunjung  ulang. Desain  tata  letak  yang  berpengaruh  pada  minat kunjungan ulang tersebut didukung oleh penelitian terdahulu  (Dhameria,  2014;  Kristiana,  2017; Saraswati  et  al.,  2021).  Sehingga  hipotesis  tiga didukung .
5 Harga -> Minat Berkunjung Ulang 0.421 0.000 Didukung 6 Kemasan Unik -> Customer Relationship Marketing 0.237 0.025 Didukung 7 Kemasan Unik -> Minat Berkunjung Ulang 0.071 0.028 Didukung

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Sumber: Data diolah, 2023
Gambar 5. Hasil Analisis Bootstrapping Uji Mediasi
Tabel 6. Nilai Koefisien Jalur Uji Efek Variabel Mediasi.
Sumber: data diolah, 2023
Customer relationship marketing memediasi harga dan minat berkunjung ulang
Pada  penelitian  ini  indikator  yang  paling mendukung di customer  relationship  marketing adalah  membangun  relasi. Customer  relationship marketing yang  dilakukan  Mixue  Indonesia  salah satunya  menyusun  divisi  khusus marketing franchise . Marketing  franchise yang  betugas membangun relasi untuk mencari tempat strategis dalam rangka membuka gerai Mixue. Pengelolaan tim  yang  baik  dengan  target  yang  direncanakan membuat  Mixue  kerap  dijuluki  pemberdayaan ruko  kosong  karena  setiap  ruko  yang  kosong cenderung  diisi  bisnis  Mixue.  Membuka  gerai Mixue  secara  masif  merupakan  cara  untuk mempererat hubungan dengan pelanggan. Hal itu memicu  kesadaran  merek  yang  meningkat,  isu negatif  terabaikan,  pengunjung  mengulangi pembelian  serta  berdampak  pada  keuntungan. Pada penelitian ini customer relationship marketing
menjadi  mediasi  harga  kepada  minat  kunjungan ulang. Harga yang cenderung murah dan bervariasi saja  tidak  cukup  untuk  membuat  pelanggan berkunjung lagi maka harus ada faktor pendukung seperti pengelolaan customer relationship marketing untuk  lebih  meyakinkan  persepsi  pelanggan terhadap  rencana  pembelian  di  masa  yang  akan datang. Pada tabel 6 P values 0.04 kurang dari 0.05. Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  terdahulu (Evandro Ernantyo & Febry, 2022; Stephanie et  al.,  2022) .  Sehingga  hipotesis  empat didukung .
Customer relationship marketing memediasi kemasan unik dan minat berkunjung ulang
Membangun relasi selain pembukaan gerai melalui marketing waralaba juga dengan pelayanan yang  ramah  dengan  pelanggan  yang  berkunjung secara  langsung. Customer  relationship  marketing memediasi  kemasan  unik  dan  minat  berkunjung
No Variabel Original Sample P Values keterangan 1 Harga -> Customer Relationship Marketing-> Minat Berkunjung Ulang 0.111 0.040 Didukung 2 Kemasan Unik -> Customer Relationship Marketing-> Minat Berkunjung Ulang 0.071 0.028 Didukung 3 Desain Tata Letak -> Customer Relationship Marketing -> Minat Berkunjung Ulang 0.078 0.171 Tidak Didukung

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
ulang.  Kemasan  unik  yang  dirancang  saja  tidak cukup  untuk  membangun  kedekatan  dengan pelanggan. Karena persaingan bisnis yang bergerak di  industri  makanan  dan  minuman  khususnya bubble  tea sangat  banyak  beredar  di  pasar Indonesia. Melalui customer relationship marketing harapanya  kemasan  unik  yang  sudah  dirancang demikan rupa dapat mendorong pelanggan untuk berkunjung  lagi  di  kemudian  hari.  Kemasan unik berpengaruh pada minat berkunjung ulang dengan mediasi customer relationship marketing pada gerai Mixue  Indonesia.  Pada  tabel  6 P values  0.028 kurang dari 0.05. Ada beberapan penelitian yang mendukung hasil ini (Dhameria, 2014; Evandro Ernantyo & Febry, 2022; Pangaribuan et al., 2020) . Sehingga hipotesis lima didukung .
Customer relationship marketing memediasi desain  tata  letak  dan  minat  berkunjung ulang
Indikator selain membangun relasi adalah memberikan  informasi  rutin  kepada  pelanggan. Informasi  yang  disampaikan  mengandalkan  sosial media  seperti  Instagram  dan  Tiktok.  Instagram dan Tiktok dianggap menjadi alat pemasaran yang efektif digunakan untuk saat ini. Adapun informasi yang  disampaikan  seperti  produk  baru,  harga promo,  dan  lokasi  gerai  baru.  Lalu,  desain  tata letak  yang  dirancang  Mixue  akan  berpengaruh terhadap  minat  kunjungan  ulang  pelanggan. Namun,  pada  penelitian  ini customer  relationship marketing tidak  terbukti  menjadi  mediasi  antara kedua variabel tersebut. Sehingga desain tata letak jika  tidak  melalui  strategi  pemasaran  hubungan pelanggan  tidak  masalah  karena  masih  akan mempengaruhi  emosional  pelanggan  dalam membeli produk Mixue. Sehingga desain tata letak yang berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang tanpa mediasi sejalan dengan penelitian terdahulu (Pambudi, 2019). Pada tabel 6 P values 0.171 lebih besar dari 0.05. Tidak berpengaruhnya hasil pada penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian terdahulu (Saraswati et al., 2021; Stephanie et al., 2022). Sehingga hipotesis enam tidak didukung.

## V. PENUTUP
Kesimpulan Berdasar pada telaah pustaka serta riset yang  telah  dilakukan  kepada  pelanggan  Mixue Indonesia terkait minat berkunjung ulang. Adapun kesimpulan dari penelitian dijelaskan dibawah ini:
1. Harga berpengaruh pada minat berkunjung ulang pada gerai Mixue Indonesia
2. Kemasan  unik  berpengaruh  pada  minat berkunjung  ulang  pada  gerai  Mixue Indonesia
3. Desain  tata  letak  berpengaruh  pada  minat berkunjung  ulang  pada  gerai  Mixue Indonesia
4. Customer  relationship  marketing memediasi harga dan minat berkunjung ulang pada gerai Mixue Indonesia
5. Customer  relationship  marketing memediasi kemasan  unik  dan  minat  berkunjung  ulang pada gerai Mixue Indonesia
6. Customer  relationship  marketing tidak memediasi desain  tata  letak  dan  minat berkunjung  ulang  pada  gerai  Mixue Indonesia
Saran
Penelitian  ini  bermanfaat  untuk  pelajar, peneliti  maupun  pebisnis  untuk  dijadikan  bahan pertimbangan  dalam  membangun  strategi marketing. Pada penelitian ini lebih mengedepankan  membangun  hubungan  secara langsung  dengan  pelanggan  ditengah  persaingan bisnis  digital.  Dengan  melihat  kesimpulan pemasaran langsung masih efektif digunakan dalam penerapan  bisnis  saat  ini  seperti customer relationship  marketing .  Saran  untuk  penelitian selanjutnya  adalah  agar  menganalisis  kembali apakah strategi pemasaran yang digunakan Mixue dapat  digunakan  oleh  perusahaan  lain  yang bergerak di industri makanan dan minuman di era ini.  Serta  mempertimbangkan  variabel  tambahan lain  yang  dapat  digunakan  seperti e-worth  of mounth secara  sosial  media  sudah  menjadi konsumsi sehari-hari masyarakat saat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewi, I. R., Clarissa, F., & Khosyi, M. R. (2022). Penerapan  Strategi  STP  dan  E-Business  yang Berperan pada Kepuasan Pelanggan Clothingline Shinethink di Cirebon. JIEB:Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 8 (3), 398 – 405. http://ejournal.stiepancasetia.ac.id/index.php/jie b
Dhameria, V. (2014). Analisis Pengaruh Keunikan Desain  Kemasan  Produk,  Kondusivitas  Store Environment, Kualitas Display Produk Terhadap Keputusan  Pembelian  Impulsif  (Studi  Pada Pasaraya  Sri  Ratu  Pemuda  Semarang). Jurnal

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Sains  Pemasaran  Indonesia  (Indonesian  Journal  of Marketing Science) , XIII (1), 1 – 44. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jspi.v13i
1.1-44
Evandro  Ernantyo,  Y.,  &  Febry,  T.  (2022). Pengaruh  Implementasi  Digital  Marketing  Dan Customer  Relationship  Marketing  Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Pada Kafe Kisah Kita Ngopi. Konsumen Dan Konsumsi Jurnal Manajemen , 1 (2), 107 – 127. https://doi.org/https://doi.org/10.32524/kkjm.v1i 2%20Juni.740
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares
Konsep,Teknik Dan Aplikasi Mengunakan Program
SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Universitas Diponegoro Semarang.
Heizer,  J.,  Render,  B.,  &  Munson,  C.  (2015). Operations management : Sustainability and Supply
Chain Management (12th ed.). Pearson. Kristiana, M. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Cafe  Heerlijk  Gelato  Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 01 (01), 113 – 117.
Milansari, H., Afiani Silmi, M., Vhegi, S., & Supriadi, I. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  Pada  Usaha Sweetin. Inovasi Manajemen Dan Kebijakan Publik , 4 (1), 1 – 10.
Nf Mufreni, A. (2016). Pengaruh Desain Produk, Bentuk Kemasan Dan Bahan Kemasan Terhadap Minat  Beli  Konsumen  (Studi  Kasus  Teh  Hijau Serbuk Tocha). Jurnal Ekonomi Manajemen , 2 (2),
48 – 54. https://doi.org/https://doi.org/10.37058/jem.v2i 2.313
Pambudi,  A.  R.  (2019).  Pengaruh  Store  Layout Dan  Food  Quality  Terhadap  Minat  Beli  Ulang Dan Customer Satisfaction Pada Ready To Eat Bakery. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 1 – 7. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.1 ─ 7 Pangaribuan,  C.  H.,  Paulina,  P.,  &  Thahar,  D. (2020).  The  Roles  of  Sensory  Attributes, Functional  Benefit,  and  Brand  Ambassador Toward  the  Brand  Loyalty  and  Repurchase Intention of a Coffee Brand. International Journal of  Social  Science  and  Business , 4 (4),  475 – 481.
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/i ndex Dewi, I. R., Jeges Michel, R., & Anggun Puspitarini, D. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan Pada  Toko  Prima  Freshmart  Cirebon. JURNAL MANEKSI , 11 (1), 314 – 321. https://doi.org/https://doi.org/10.31959/jm.v11i 1.1080 Dewi,  I.  R.,  Puspitarini,  D.  A.,  &  Hajijah,  S.  N. (2021). Determination of Purchase Intention of Basic Needs on e-commerce During Covid-19
Pandemic. International  Journal  of  Research  in Commerce and Management Studies , 03 (06), 58 – 71. https://doi.org/10.38193/ijrcms.2021.3604 Saraswati, K. D., Sanjaya, P. K. A., & Trarintya, M. A. P. (2021). Pengaruh Variasi Produk Dan Store Atmosphere  Terhadap  Repurchase  Intention. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 1 (2), 431 – 442.
Sari,  N.,  &  Solichin,  E.  (2021).  Pengaruh  Store Atmosphere  Dan  Lokasi  Terhadap  Minat  Beli Ulang Konsumen Pada Cwimie Malang Bangko. Jurnal Ekopendia: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan , 6 (2), 128 – 135. Stephanie, S., Syawaluddin, S., Putra, A., & Goh, T. S.  (2022).  Pengaruh  Word  Of  Mouth  dan Customer  Relationship  Management  Terhadap Minat Beli Ulang PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan. J-MAS  (Jurnal  Manajemen  Dan  Sains) ,
7 (2),944. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.574 Widayat,  W.,  &  Purwanto,  H.  (2020).  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Keberagaman Produk, Suasana Toko Dan Lokasi Terhadap  Minat  Beli  Konsumen(Studi  Pada Pasar  Tradisional  Wonosobo). Journal  of Economic,  Business  and  Engineering  (JEBE , 2 (1), 123 – 132. https://doi.org/https://doi.org/10.32500/jebe.v2i 1.1458 Willy, & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh  Kemasan  Produk  Dan  Rasa Terhad ap
Minat    Beli    Yang    Berdampak   Pada Keput usan  Pembelian  Pelanggan  Minuman  Energi. Jurnal  Ilmu  Manajemen , 9 (2), 65 –74.
https://doi.org/https://doi.org/10.32502/jimn.v8i
2.1820