Jurnal Administrasi Negara Volume 28 Nomor 1, Edisi April 2022 p-ISSN: 1410-8399, e-ISSN: 2615-3424

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG LAYANAN INFORMASI DI KANTOR BERSAMA SAMSAT KABUPATEN SIDOARJO

## THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES  INFORMATION SERVICES AREA IN THE JOINT OFFICE OF SAMSAT OF SIDOARJO REGENCY
Yaen Miftakhul Laily 1 dan Dian Arlupi Utami 2
1 Universitas Negeri Surabaya email: miftakhulyaen@gmail.com
2 Universitas Negeri Surabaya email: dianarlupi@unesa.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  merupakan  faktor  penting  dalam  pemenuhan  hak-hak  masyarakat  sebagai  warga negara yang berhak menerima standar pelayanan yang baik dan jelas. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan sejauh mana kualitas pelayanan informasi pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo. Metode yang dilakukan menggunakan metode kualitatif dan  pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan  enam orang informan yang terdiri dari satu pegawai bagian layanan informasi dan lima orang penerima layanan di Kantor Samsat Kabupaten Sidoarjo. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik di bidang layanan informasi yang ada pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo ini dikatakan sudah cukup baik hal  ini  dapat  dilihat  dari  dimensi  bukti  langsung  ( tangibles )  menyangkut  kelengkapan  sarana  dan prasarana fasilitas penunjang dan dengan penampilan pegawai yang sopan, baik dan rapi. Keandalan ( reliability ) dengan pegawai yang memberikan pelayanan secara cepat, segera, dan memuaskan. Daya tanggap ( responsivenes ) terkait sikap dari pegawai yang tanggap, jaminan ( assurance ) terkait dengan pegawai yang memberikan rasa aman dan bebas dari resiko, empati menyangkut hubungan komunikasi yang  baik  antara  pegawai  dan  masyarakat.  Kesimpulan  penelitian  ini  masih  ditemui  permasalahan dalam hal pelaksanaannya yaitu permasalahan pada sumber daya manusia di bagian informasi yang kurang  memadai  karena  hanya  ada  dua  orang  pegawai  yang  melayani  pengambilan  nomor  antrean, menjawab alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, dan mengantri nomor telepon pewajib pajak guna mendapat SMS himbauan membayar pajak. Saran dari penulis memberikan bantuan antrian sehingga saat  proses  pelayanan  berlangsung  saat  pengambilan  nomor  antrean,  orang  yang  pertama  datanglah yang akan dilayani terlebih dahulu.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Layanan Informasi

## ABSTRACT
Public service is the most important factor in fulfilling the rights of the society who is entitled to receive more useful and clear service standard . This research aims to describe to what extent quality of public services in information services area in the joint office of samsat Regency of Sidoarjo. The method used is  descriptive  qualitative  approach  with  data  collection  techniques  of  observation,  interviews,  and documentation with six informants consisting of one employee of the information service departement and five service recipients at the Samsat Office of Sidoarjo Regency. The results showed that the quality
V28 - 01 (2022) / 65 – 88
of  public  services  can  be  said  to  be  good  enough,  this  can  be  seen  from  the dimension  of  tangibles concerning the accomplishment  of supporting facilities and infrastructure with by the appearance of polite and kind employees. Reliability can be seen from the employee who gives service quick, precisely, and satisfying. Responsiveness can be seen from responsive employee attitude. Assurance is related to the  employee  who  provides  security  and  is  free  from  risk.  And  then  empathy  concerning  good communication  relations  between  employee  and  community.  But  there  is  still  a  problem  in  terms  of implementation.  There  are  problems  with  human  resources  in  the  information  section  inadequate because just any two employees that service queue number retrieval, answer the groove every taxpayer, and entry a phone number every taxpayer for geting sms pay tax. The Suggestion from the author is to provide a queue helpline so that when the service process takes place when taking the queue number, the first person who comes will be served first .
Keywords : service quality, public service, information service

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik ditunjukkan
untuk menciptakan sesuatu hal yang lebih baik, efektif, dan efisien untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat.  Melihat  peran utama  pemerintahan  adalah  melayani kebutuhan masyarakat untuk itu
pemerintah  perlu  meningkatkan  kualitas pelayanannya. Tingkat keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  publik  di pemerintahan  ditentukan  oleh  kepuasaan masyarakat  yang  menerima  pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan.
Pelayanan publik merupakan faktor utama  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat  untuk  itu  pelayanan  publik tidak  dapat  dipisahkan  dari  standar pelayanan  agar  masyarakat  merasa  puas terhadap  kinerja  pemerintah  karena  pada dasarnya setiap manusia sangat
membutuhkan pelayanan (Cahyani, 2019).  Pemerintah  yang  baik  adalah Pemerintah  yang  harus  menyediakan layanan  publik  sebagai  dasar  pelayanan kepada masyarakat karena mereka adalah warga negara dan penyumbang pajak bagi pemerintahan (Supromin dan Choonhakhlai, 2019). Masyarakat yang
menerima pelayanan  publik  harus  mendapatkan pelayanan  yang  berkualitas  karena tuntutan  masyarakat  yang  beranggapan pemerintah memiliki tujuan mengoptimalkan pelayanan kepada
masyarakat.  Pemberi  layanan  publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan akses kemudahan serta kenyamanan  kepada  masyarakat  atau
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
penerima layanan dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pemberian pelayanan yang maksimal oleh pemerintah perlu
meningkatkan  persiapan  pada  bidang sumber  daya  manusia,  baik  dari  tingkat pusat  maupun  tingkat  daerah  karena  hal ini  akan  menguji  sejauh  mana  tuntutan pelayanan  masyarakat  dapat  diterapkan dengan  kemampuan  Aparatur  Sipil Negara  dalam  melaksanakan  fungsi- fungsi dari pelayanan
Warga Indonesia berhak
mendapatkan  pelayanan  yang  baik  oleh negara,  dan  juga  suara  serta  hak-haknya dapat didengarkan oleh pemerintah, yang berarti  masyarakat  memiliki  hak  untuk menilai  sebuah  kinerja  pelayanan  yang diberikan pemerintah apakah sudah sesuai atau belum dengan standar yang diberikan (Kurniawan, 2017).
Layanan  kepada  publik  sangatlah penting karena Layanan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam membangun negara kesejahteraan (Savira dan  Tasrin,  2018),  dengan  hal  ini pemberian pelayanan yang bermutu yang diterima oleh masyarakat meminta adanya kerjasama antara seluruh elemen pegawai, bukan  hanya  petugas  yang  berhadapan langsung  dengan  masyarakat,  tetapi  juga
pegawai yang ada di belakang layar yang menghasilkan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan masyarakat
memiliki inti bersahabat, profesionalisme dalam  memberikan  pelayanan  sehingga masyarakat  puas  pada  pelayanan  yang diterima.
Pelayanan  publik  tentunya  tak  bisa lepas dari unsur kualitas dalam pelayanan. Kualitas dalam pelayanan publik memang sangat bergantung pada usaha serta upaya dalam  pemberian service atau  layanan kepada  masyarakat  karena  pelayanan publik memberikan citra sebuah
pemerintahan yang terbentuk ke masyarakat.
Meningkatkan  pelayanan yang mampu  membangkitkan  dukungan  dan kepercayaan  publik  memerlukan  adanya pemberian dan perubahan dalam pelayanan,  salah  satunya  adalah  dengan memperbaiki sistem  regulasi  dalam yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada  masyarakat.  Pelayanan  publik yang  dilakukan  untuk  masyarakat  adalah salah  satu  bentuk  tanggung  jawab  dari kegiatan  utama  pemerintah dalam melayani  warga  negaranya  melalui  apa yang disebut pelayanan publik
Pelayanan  publik  didukung  dengan Undang-Undang  No.  25  tahun  2009
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
mengenai  Pelayanan  Publik  menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa,  dan pelayanan administratif yang disediakan pelayanan publik (Kemal, 2009).
Peraturan  Daerah  Provinsi  Jawa Timur  Nomor  11  tahun  2005  mengenai pelayanan  publik  di  Provinsi  Jawa  timur yang  dapat  dijadikan  landasan  hukum untuk meningkatkan kualitas pelayanan di daerah  Jawa  Timur.  Berpedoman  pada landasan  hukum  tersebut  maka  hal  ini dapat dijadikan sebagai acuan pemerintah
untuk selalu menciptakan standar pelayanan yang berkualitas untuk masyarakat.
Pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh beberapa aparat pemerintahan sering kali  dijumpai  keluhan  oleh  beberapa masyarakat, memang dalam hal pelayanan tidak  ada  kata  sempurna  namun pemerintah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat. seiring  dengan  berkembangan  teknologi modern serta digitalisasi global masyarakat  semakin  mudah  memberikan tanggapan  serta  keluhan  yang  diterima
bila pelayanan tidak sesuai, hal ini seperti memberikan  tanggapan  melalui  media masa  yang  kemudian  dibaca  oleh masyarakat  luas  yang  dapat  memberikan citra buruk kepada organisasi.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik yang dilakukan di birokrasi pemerintahan kerap  kali  menjadi  keluhan  masyarakat, hal  ini  terjadi  karena  di  dalam  proses pelayanan  yang  alurnya  seringkali  tidak jelas  dan  berbelit-belit,  karena umumnya standar  pelayanan  di  dalam  setiap organisasi  pemerintahan  pasti  ada. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang baik  akan  menambah  rasa  percaya masyarakat kepada penyedia jasa layanan (Isbandono dan Pawastri, 2019).
Pelayanan  publik  adalah  sebuah usaha  yang  dilakukan  pemerintah  untuk memberikan  bantuan  kepada  masyarakat dengan  tujuan  tertentu  (Hidayah,  2020). Pemerintah  atau  organisasi  pemerintahan sendiri  bertujuan  untuk  memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat,  namun  karena  beberapa permasalahan yang terjadi seperti kurangnya  fasilitas  yang  memadai, aparatur  sipil  negara  yang  belum  siap menerima  informasi  digital  ataupun kegiatan pelayanan yang masih bersistem
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
terpusat  membuat  pelayanan  kurang maksimal diterima oleh masyarakat.
Permasalahan  pelayanan  publik yang  sering  terjadi  di  Indonesia  adalah pelayanan  administratif,  baik  Proses pembuatan  kartu  BPJS,  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP),  Pembuatan  SIM maupun  dari  segi  pelayanan  jasa  publik seperti transportasi. Kondisi ini membuat citra  pelayanan  publik  pemerintahan  di mata masyarakat turun karena masyarakat sendiri sangat bergantung pada pelayanan pemerintahan.    Salah  satu  instansi  yang mendukung  penuh  program  pemerintah dalam  memberikan  pelayanan  yang terbaik    adalah  Kantor  Bersama  Samsat Sidoarjo Kabupaten.
Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo  merupakan  instansi  pelayanan yang  bergerak  di  bidang  pelayanan administratif kendaraan bermotor. Kantor Bersama  Samsat  Kabupaten  Sidoarjo berlokasi  di  Jalan  Raya  Cemeng  Kalang
No.12, Ngemplak, Cemengkalang, Kecamatan  Sidoarjo  Kabupaten  Sidoarjo dikatakan sebagai Kantor Sistem
Manunggal  Satu  Atap  karena  dalam kantor  terdiri  dari  tiga  organisasi  (unit kerja) yang bernaung dan bersinergi dalam mewujudkan  pelayanan  menuju  Jawa Timur  tertib  administratif  kendaraan
bermotor. Kantor Samsat terdiri dari 3 unit kerja  yang  saling  berhubungan  yaitu, Kepolisian  Negara,  Dinas  Pendapatan Daerah dan PT. Jasa Raharja. Ketiga unit tersebut  diharapkan  bekerjasama  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan masyarakat serta tujuan pemerintah untuk melayani  pemenuhan  kebutuhan  kepada masyarakat.
Penelitian  dilakukan  di  Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo yang merupakan  sistem    rangkaian    kegiatan pemberian pelayanan dengan menyelenggarakan registrasi dan identifikasi, bea balik nama, pembayaran pajak kendaraan bermotor, serta pembayaran  sumbangan  wajib  dana kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan. Penelitian  ini  berfokus  pada  bagian layanan  informasi  di front  office ,  hal  ini dikarenakan  permasalahan  pada  Sumber Daya Manusia (SDM) di bagian informasi yang  kurang  memadai  karena  hanya  ada dua  orang  pegawai  yang  melayani pengambilan  nomor  antrian,  menjawab alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, membuka  pintu  otomatis,  dan  mengentri nomor  telepon  pewajib  pajak  guna mendapat  SMS  himbauan  membayar pajak.
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Sumber masalah yang kedua adalah kendala  pada  fasilitas  yaitu  gangguan teknis  pada wifi sehingga  jaringan  tidak
menyambung yang harus segera
diperbaiki,  hal ini berpengaruh terhadap sistem pelayanan dan menganggu kelancaran  penerima  layanan  dalam mencari informasi yang dibutuhkan ketika berada  di  Kantor  Samsat  Kabupaten Sidoarjo. Kemudian, kurangnya wawasan masyarakat dalam hal ini beberapa orang tidak  tahu  prosedur  apa  yang  harus dilakukan  ketika  ingin  membayar  Pajak Kendaraan  Bermotor  (PKB)    atau melakukan kepengurusan pajak lainnya di kantor  bersama  samsat  Kabupaten Sidoarjo, wajib pajak kekurangan informasi mengenai prosedur dan persyaratan  yang  dibutuhkan  dalam melakukan  kepengurusan sehingga dapat menyebabkan  timbul  opini  masyarakat mengenai pelayanan publik yang mempersulit masyarakat dengan
pelayanan yang berbelit-belit.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas, melihat  pentingnya  kualitas  pelayanan publik  di  suatu  badan  pemerintahan Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo  khususnya  di  bagian  layanan informasi,  untuk  itu  tujuan  penelitian dalam artikel ini adalah untuk
mendeskripsikan  sejauh  mana  kualitas pelayanan informasi pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo.

## KAJIAN LITERATUR
Penelitian terdahulu yang digunakan dalam  penelitian  ini  sebagai  bahan perbandingan  dan    acuan  serta  untuk menghindari  anggapan  kesamaan  dari penelitian  sebelumnya.  Hasil  penelitian dari(Bahrul 2015), yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Elektronic Pada Kantor Sistem Manunggal  Satu  Atap  (SAMSAT)  Manyar Ketoarjo  Surabaya  Timur ”  penelitian  ini menggunakan metode dekskriptif  kualitatif dengan fokus menjelaskan tentang kualitas pelayanan Elektronic  Samsat dengan berpedoman pada penyelenggara pelayanan publik  dengan  sepuluh  dimensi  dari KEMENPAN  No.  63  Tahun  2003.  Hasil dari penelitian ini yaitu program Electroic Samsat  ini  memiliki  keunggulan  dengan memberikan  kemudahan  bagi  wajib  pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor (PKB), sedangkan dalam penelitian  ini  berfokus  pada  pelayanan  di bidang layanan informasi Kantor b
Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif dengan berpedoman
menurut
(Hardiyansyah  2011)  berdasarkan  teori
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Zeithaml yaitu   menggunakan lima dimensi yaitu    Bukti  langsung  ( Tangibles ),
Kehandalan  ( Reliability ), Daya  Tanggap ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),
dan Empati.
Menurut (Hardiyansyah, 2011) indikator  dalam  lima  dimensi  kualitas pelayanan adalah bukti langsung
( Tangibles )  terdiri dari  penampilan pemberi  layanan,  kenyamanan  tempat dalam  melakukan  pelayanan,  kemudahan dalam  transaksi  pelayanan,  kedisiplinan petugas, kemudahan akses dalam memberi layanan,  serta    penggunaan  alat  bantu dalam proses pelayanan.
Kehandalan  ( Reliability )  terdiri  dari kecermatan  petugas  dalam  memberi layanan,  standarpelayanan  yang  jelas, kemampuan  petugas  dalam  menggunakan alat  bantu  dalam  membantu  proses pelayanan.
Daya tanggap  ( responsiveness ) yaitu merespon  setiap  permohonan  penerima layanan,    pemberi  layanan  melakukan pelayanan secara tepat, cepat,  dan cermat. Jaminan  ( Assurance )  terdiri  dari  pemberi layanan  memberikan  jaminan  ketepatan waktu dalam melakukan proses pelayanan, memberikan  jaminan biaya, serta legalitas dalam  pelayanan.  Terakhir  empati  terdiri dari pemberi layanan memberikan
kepastian  biaya,  melayani  dengan  sopan dan  ramah,  serta  tidak  membeda-bedakan terhadap penerima layanan lainnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian metode kualitatif dan pendekatan deskriptif.  Metode  penelitian  kualitatif adalah metode yang dijalankan dengan cara lebih  ambigu,  kurang  teratur  serta  terikat pada kasus-kasus yang spesifik (Somantri, 2005).  Hal  ini  digunakan  untuk  meneliti pada  kondisi  objek  yang  alamiah  untuk penulis dipandang sebagai instrumen yang memandang  realitas  dan  gejala  fenomena yang  dapat  diklasifikasikan  yang  bersifat sebab akibat.
Fokus  penelitian  ini  berpacu  pada kualitas  pelayanan  publik  dalam  bidang layanan  informasi  di  Kantor  Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo. Terdapat lima dimensi  pelayanan  publik  yang  menjadi fokus  penelitian  ini  yaitu  Bukti  langsung ( Tangibles) yang  berarti  Bukti  konkret kesanggupan  instansi  untuk  menampilkan yang  terbaik  bagi  masyarakat,  Keandalan ( Reability) yaitu kemampuan instansi guna memberi  pelayanan  yang  sepadan  dan keinginan  masyarakat  terkait  kecepatan, ketepatan waktu , dan lain sebagainya, Daya Tanggap  ( Responsivines) adalah  tanggap
dalam  memberi    pelayanan  yang  cepat disertai    cara  penyampaian  yang  mudah dimengerti,  kemudian  ada  Jaminan ( Assurance) yaitu jaminan dengan memberikan  jaminan  bebas  dari  bahaya resiko  atau  keragu-raguan,  dan  yang terakhir  Empati  yang  berarti  Sikap    tegas serta  perhatian  penuh  dari  pegawai terhadap masyarakat.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang  berasal  dari  sumber  asli    yang  di dapatkan  dari  observasi  serta  wawancara kepada pihak yang terkait. Pada penelitian ini,  terdapat  informan  atau  narasumber dalam  melakukan  wawancara  dan  data sekunder  dalam  penelitian  ini  diperoleh oleh  sumber  internal  organisasi  berupa laporan  profil,  laporan  kinerja,  dan dokumentasi,  buku,  jurnal  dan  media informasi  yang  dapat  dipertanggung jawabkan.
Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian ini adalah observasi, wawancra, dan dokumentasi. Observasi pada penelitian  ini  didapatkan  dari  hasil  proses pengamatan  selama  di  bidang  layanan informasi yang dilakukan penulis.
Metode  wawancara  yang  dilakukan dengan  narasumber  dan  informan  selaku pegawai kantor Samsat Kabupaten Sidoarjo
pada  bidang  layanan  informasi  dah masyarakat  sebagai  penerima  layanan informasi.  Teknik  pengumpulan  data berikutnya  melalui  metode  dokumentasi yang  menghimpun  dan  menganalisis dokumen-dokumen  yang  didukung  dalam penelitian  ini  dengan  cara  melihat  atau mengamati,  mencatat,  serta  memfoto bagaimana  kondisi  di  Lapangan  dalam bidang  pelayanan  informasi  di  Kantor Samsat Kabupaten Sidoarjo.
Penentuan informan dalam penelitian  ini  menggunakan  metode purposive.  Purposive  sampling  yaitu pertimbangan  karena  memiliki  sebuah karakteristik tertentu yang dapat menjawab penelitian (Gunawan dkk. 2015). Penentuan  informan  dalam  penelitian  ,ini dinilai  karena  berhubungan  langsung dengan  kegiatan  pelayanan  di  Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo.
Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan  teknik  menurut  (Creswell, 2002)  yaitu  reduksi,  penyajian,  dan menarik  kesimpulan.  Reduksi  yaitu  data yang  didapat  dari  lapangan  dicatat  secara teliti  ke  dalam  bentuk  laporan.  Laporan tersebut    disusun  berdasarkan  analisis melalui reduksi yaitu dengan memilih hal- hal pokok, dan terfokus pada  tema dan pola
yang  sama  terkait  dengan  data  kualitas pelayanan  yang  diperoleh  sesuai  dengan kriteria penilaian yang telah di dapat yang kemudian dilakukan teknik penyajian data. Teknik penyajian data dalam penelitian ini dalam bentuk laporan hasil penelitian yang kemudian  di  analisis  agar  data  yang  telah diperoleh  dan dikumpulkan sesuai  dengan bentuk  yang  ingin  disajikan  Kemudian dilakukan  proses  penarikan  kesimpulan dalam  metode  penelitian  ini  dengan menganalisis  setiap  dimensi  –  dimensi penilaian  yang  akan  dinilai,  kemudian mencari  makna  sesungguhnya    dari  data yang  ada  sehingga  akan  menghasilkan sebuah hasil dari dari penelitian.
Data terkait dengan kualitas pelayanan  publik  yang  bersumber  dengan metode  lima  dimensi  penilaian  kualitas pelayanan  kemudian  akan  disajikan kedalam bentuk data. Penyajian data berupa menyajikan  tulisan  yang  diperoleh  di lapangan dengan terorganisasi dan dikategorikan  menurut  permasalahannya sehingga  akan  mudah  dipahami  oleh penulis guna melihat data yang satu dengan data  lainnya.  kualitas  pelayanan  publik digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk melihat sejauh mana pelayanan yang telah diberikan  mampu  dilakukan    kemudian yang  terakhir  adalah  menarik  kesimpulan.
Dalam  penelitian  ini  adalah  menarik kesimpulan  adalah  langkah    dalam  teknik analisis  penelitian  artikel  ini,  dikarenakan kesimpulan  pada  awal  penelitian  atau sementara yang dikemukakan masih belum dapat  ditarik  maknanya  atau  belum  pasti maka,  kesimpulan  awal  atau  sementara perlu  diverifikasi  ulang  dan  di  kaji kemudian  akan  ditarik    kesimpulan  dari Kualitas  Pelayanan  Publik  yang  ada  di Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo yang dilakukan penulis.

## HASIL PENELITIAN
Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo adalah lembaga pemerintah untuk kepengurusan  pajak  kendaraan  bermotor yang  berada  di  bawah  naungan  Unit Pelaksanaan  Teknis  Badan  Pendapatan Provinsi  Jawa  Timur  yang  bertempat  di Sidoarjo. Ada dua Kantor Bersama Samsat pada Sidoarjo, yaitu Samsat Kabupaten dan Samsat  Krian.  Kantor  Bersama  ini  pada dasarnya bukan suatu lembaga yang berdiri sendiri,  melainkan  merupakan  salah  satu fasilitas  dari  Badan  Pendapatan  Daerah agar  dapat  menjangkau  masyarakat  dalam berbagai daerah dan mempermudah dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.
Bidang  layanan  informasi    adalah bagian  dari  sistem  pelayanan  yang  ada  di
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
KB  Samsat  Kabupaten  Sidoarjo  yang memungkinkan masyarakat memahami dan menerima berbagai macam informasi yang diperlukan.  Bidang  layanan  informasi bertugas  sebagai  pemberikan  informasi kepada pewajib pajak atau masyarakat dan menerima aspirasi serta menjawab pertanyaan  dari  publik.  Bidang  layanan informasi  memiliki  fungsi  melaksanakan pelayanan informasi publik, melaksanakan pelayanan  pengaduan  masyarakat  atau pewajib pajak, serta melakukan tugas yang diberikan oleh kepala bidang sesuai bidang tugasnya masing-masing.
Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo merupakan kantor pemerintahan yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan administrasi  kendaraan  bermotor  yang bernaung dan bersinergi dalam
mewujudkan  pelayanan  di  Jawa  Timur tertib  administrasi.  Serta  meningkatkan pelayanan  yang  selaras  sesuai  keinginan dan  impian  masyarakat  serta  tujuan pemerintah  untuk  melayani  kebutuhan masyarakat.  Namun,  dalam  pelaksanaan pelayanannya di Kantor Bersama Samsat Kabupaten  Sidoarjo  masih  terdapat kendala  yang  dihadapi  sesuai  paparan penulis sebelumnya.
Permasalahan tersebut berdasarkan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) di
bagian  Informasi  yang  kurang  memadai karena hanya ada dua orang pegawai yang melayani masyarakat dalam hal pengambilan  nomor  antrean,  menjawab alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, membuka  pintu  otomatis,  dan  mengentri nomor  telepon  pewajib  pajak  guna mendapat  SMS  himbauan  membayar pajak. Kemudian kurangnya wawasan dan kurangnya  budaya  membaca  pada masyarakat.  Beberapa  orang  tidak  tahu prosedur apa yang harus dilakukan ketika membayar pajak kendaraan bermotor atau kepengurusan  pajak  lainnya  padahal sudah tersedia papan informasi dalam hal kepengurusan  pajak  bermotor  sehingga hal  ini  dapat  menimbulkan  opini masyarakat  mengenai  pelayanan  publik yang  mempersulit  masyarakat.  Adanya kendala  fasilitas wifi yang  mengalami gangguan teknis sebagai salah satu bentuk fasilitas publik.
Penulis menggunakan teori pelayanan  informasi  ditinjau  dari  teori kualitas pelayanan menurut (Hardiyansyah, 2011)  yaitu  bukti  langsung  ( tangibles ), kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiviness ), Jaminan ( assurance ), dan empati  dalam  melihat  seberapa  jauh kualitas  pelayanan  publik  yang  ada  pada bidang  layanan  informasi  di  Kantor
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo guna melihat seberapa baik pelayanan yang telah diberikan  untuk  pewajib  pajak  selaku penerima layanan.
Bukti  langsung  adalah  dimensi dengan  indikator  yang  dapat  ditemukan seperti peralatan, sarana prasarana
komunikasi  dan  penampilan  fisik  dari fasilitas  dan  aparatur.  bidang  layanan informasi Kantor Bersama Samsat
Kabupaten  Sidoarjo  tersedianya  fasilitas maupun  sarana  dan  prasarana  dinilai sangatlah penting karena untuk menunjang sistem  layanan  yang  maksimal  dan berkualitas.
Kemudian  terkait  dengan  papan informasi alur prosedur pembayaran pajak sudah  cukup  baik  namun  sebagian masyarakat  tidak  tahu  mengenai  papan informasi  tersebut,  sebaiknya  papan informasi  tersebut  diletakkan  sebelum memasuki ruangan Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo agar masyarakat dapat melihat  dengan  jelas  mengenai  prosedur pelayanan pembayaran pajak karena tanpa ada  fasilitas  yang  menunjang  berakibat sistem  pelayanan  tidak  beroperasi  dengan lancar.  Berdasarkan    hal  ini  dapat menghambat pemberian kualitas pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Di dalam penelitian ini pengamatan observasi  yang  dilakukan  oleh  penulis perihal  sarana  dan  prasarana  yang  ada  di Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo  yaitu  mushola  untuk  menunjang kegiatan  beribadah,  toilet,  ruang  tunggu, wifi , ruang  ibu  dan  anak,  mesin  minuman otomatis,  perpustakaan  mini, charger , ruangan  ber  AC,  ruangan  merokok  dan dengan menunjang kesehatan bersama pada masa  pandemi  Covid  19  Kantor  Bersama Samsat  Kabupaten  Sidoarjo  menyediakan wastafel  serta  sebelum  masuk  ke  ruangan terdapat  alat  penyemprot  desinfektan otomatis.
Di  depan  bagian  layanan  informasi sudah  tersedia  papan  informasi  mengenai proses  dan  prosedur  pada  layanan  Kantor Bersama  Samsat  Kabupaten  Sidoarjo, namun  banyak  masyarakat  yang  tidak mengetahui  hal  tersebut  dan  bertanya kepada  pihak  layanan  informasi  padahal sudah  tertera  jelas  pada  papan  informasi yang dipasang dan juga untuk mendukung proses  pelayanan  telah  tersedia  perangkat seperti komputer dan mesin pencetak kartu antrian  yang  berfungsi  memudahkan pegawai dalam melayani masyarakat.
Selain  fasilitas, penampilan pegawai pada  dimensi  bukti  langsung  atau tangiables pada  Kantor  Bersama  Samsat
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Kabupaten Sidoarjo berpakaian sopan, dan rapi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pegawai  dengan  pakaian  sopan  dan  rapi akan  mendapatkan  pandangan  yang  baik bagi  masyarakat,  begitu  pula  sebaliknya. Untuk  itu  penampilan  pegawai  di  Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo sudah cukup baik.
Pada aparatur atau pegawai di bidang layanan  sudah  berusaha  memberikan pelayanan  yang  baik.  Meskipun,  pada aparatur atau pegawai yang melayani antara jumlah  pegawai  dan  pewajib  pajak  yang akan melakukan proses pembayaran pajak tidak imbang, Berdasarkan observasi pada bagian layanan informasi pada awal bulan jumlah  pewajib  pajak  yang  membayar pajak  lebih  banyak  sedangakan  pegawai yang  melayani  layanan  berjumlah  dua orang  dan  bertugas  mengentri  nomor telepon  ke  dalam  komputer,  memberikan nomor antrian dengan kode masing-masing untuk keperluan yang berbeda-beda.
Menjawab  informasi  mengenai  alur prosedur  pembayaran,  menjawab  setiap pertanyaan  yang  diberikan  pewajib  pajak. Jumlah  pegawai  yang  hanya  dua  orang pada  bagian  layanan  informasi  ini membuat  antrian  bertumpuk.  Namun, petugas  layanan  informasi  tetap  berusaha memberikan  pelayanan  dan  berusaha
melakukan  tugasnya    dengan  maksimal agar  terciptanya  kualitas  pelayanan  yang baik.
Hasil observasi dalam pemaparan di atas  telah  terbukti  berdasarkan  dimensi Bukti  langsung  atau Tangiables Pada bidang layanan informasi Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo di nilai cukup baik  ketika  memberikan  pelayanan  untuk pewajib pajak.
Dimensi  Kehandalan  ( Reliability ) adalah kemampuan pegawai saat memberi jaminan  ketepatan  waktu  serta  kepastian biaya  pada  saat  proses pembayaran  pajak. Dimensi  kehandalan  menjelaskan  sampai manakah  kemampuan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  yang  mampu menjanjikan  dengan  cepat,  akurat,  dan maksimal.  dimensi kehandalan ( Reability) ini terkait dengan ketepatan waktu, akurat, serta  kemampuan  memberikan  pelayanan yang terdapat di bidang layanan informasi di  Kantor  Bersama  samsat  Kabupaten Sidoarjo  diharapkan  dapat  memberikan kepuasan kepada masyarakat. Menurut A.R selaku  pegawai  bidang  layanan  informasi mengatakan bahwa
“Pemberian  pelayanan  yang  baik  di bidang  layanan  informasi  dilakukan dengan  cara  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  segera  karena  pada bidang  layanan  informasi ini  sendiri memiliki tugas khusus yaitu
memberikan informasi kepada pewajib pajak  atau masyarakat yang mengalami kesulitan dalam prosedur pembayaran  pajak”.  (Wawancara pada 31 Maret 2020).
Hasil  wawancara  yang  dilakukan
penulis
membuktikan kemampuan memberikan  informasi  kepada masyarakat sudah  cukup  baik  karena  petugas  bidang layanan  informasi  berusaha  menjawab setiap  pertanyaan  yang  diberikan  pewajib pajak.
Kemudian, terkait kemampuan memberikan  janji  dalam  pemberian pelayanan  yang  cepat  dan  pasti    sudah cukup  baik  khususnya  dalam  bidang layanan  informasi  dalam  memberikan petunjuk prosedur yang dilakukan pewajib pajak  dalam  membayar  pajak.  Hal  ini sesuai  dengan  apa  yang  dituturkan  oleh salah  satu  informan    pewajib  pajak  atau penerima layanan.
“Pelayanan  yang  diberikan  sudah cukup  cepat,  ketika  saya  bertanya pegawai  dengan  cepat  menanggapi pertanyaan  saya,  waktu  saya  mau masuk  pun  ditanya  keperluan  saya” (wawancara, 31 Maret 2020)
Berdasarkan  pernyataan  tersebut dalam  memberikan  janji  memberikan pelayanan  di  bidang  layanan  informasi yang  dilakukan  oleh  pegawai  sudah memberikan hasil yang baik. Namun perlu lagi  ditingkatkan  dan  memberikan  inovasi
pelayanan  agar  dapat  rasa  puas  kepada masyarakat.
Dimensi daya tanggap atau Responsiveness adalah  kesadaran  serta kesediaan  aparatur  untuk  berupaya  penuh merespon permohonan dengan tepat, cepat, dan  cermat  dalam  setiap  layanan,  serta menjawab  keluhan  dari  pewajib  pajak. Daya  tanggap  pada  bidang  layanan informasi  di  Kantor  Bersama  Sidoarjo menyangkut  tentang  keinginan  petugas merespon dengan cepat setiap keluhan dan melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang tepat dalam membantu masyarakat sebagai pengguna  layanan.  Menurut  A.R  selaku pegawai bidang layanan informasi mengatakan bahwa
“Upaya  petugas  untuk  memudahkan masyarakat  dalam  proses  pelayanan pada  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  yaitu    terdapat papan  informasi  mengenai  waktu yang  diperlukan  tiap  kepengurusan pajak,  hal  ini  dapat  memudahkan pewajib  pajak  menghitung  estimasi waktu prosedur mereka akan lakukan.  Semua  keluhan  pewajib pajak  direspon  oleh  petugas  bidang layanan informasi jika pewajib pajak mengalami kesulitan dalam prosedur pembayaran  pajak”  (wawancara,  31 Maret 2020)
Hasil  yang diperoleh penulis selama melakukan  observasi  serta  wawancara terkait keinginan pegawai dalam membantu pewajib  pajak  atau  masyarakat  sebagai
pengguna  pelayanan  dilakukan  secara cepat, tanggap, dan peduli.
Wawancara  tersebut  terkait  dengan keinginan pegawai bidang layanan Kantor Bersama  Samsat  Kabupaten  Sidoarjo dalam upaya membantu pewajib pajak atau masyarakat  sebgai  pengguna  layanan pemerintahan  sudah  cukup  baik  dalam membantu masyarakat agar tidak kebingungan mengenai prosedur
pembayaran pajak yang dilakukan.
Terkait  dengan  prosedur  pelayanan Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo berserta bidang layanan senantiasa menyelenggrakan pelayanan sesuai dengan standar  pelayanan  dan  kode  etik  yang berlaku dan jika tidak sesuai maka pegawai bersedia  menerima  sanksi  yang  telah ditetapkan.  Hal  ini  senada  dengan maklumat Samsat Kabupaten Sidoarjo. Hal ini juga  dirasakan  oleh  masyarakat  selaku penerima  layanan  merasakan  bahwa pelayanan  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten Sidoarjo direspon dengan cepat tanggap.
Mengenai  hal  itu  masyarakat  sebagai penerima layanan Kantor Bersama Samsat Kabupaten  Sidoarjo  telah  membuktikan bahwa  dimensi  daya  tanggap  atau responsiviness dinilai  sudah  cukup  baik
karena  telah  memberikan  pelayanan  yang maksimal.
Dimensi  Jaminan  atau Asurance adalah  kemampuan  pegawai  dalam memberi  jaminan  pelayanan  yang  bebas dari  bahaya,  resiko  serta  mencangkup kepercayaan.  Pengertian  dimensi  tersebut berarti bahwa pegawai berupaya memberikan  rasa  aman    serta  bebas  dari resiko  terhadap  masyarakat  ke  setiap prosedur  pelayanan  yang  dilakukan termasuk  pelayanan  di  bidang  layanan informasi Kantor Bersama Samsat
Kabupaten  Sidoarjo.  Jaminan  ini  untuk meningkatkan pemahaman mengenai jaminan  privasi  organisasi  dan  masalah privasi  masyarakat  mengenai  masalah kepercayaan dan perilaku.
Pada pelayanan di layanan informasi Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjodinilai  sudah  cukup  baik.  Hal  ini terlihat dalam pemberian jaminan pelayanan  yang  bebas  dari  bahaya  serta resiko  telah  sesuai  dengan  standart  yang telah  ditetapkan.  Menurut  A.R  selaku pegawai bidang layanan informasi mengatakan bahwa:
“menjamin  privasi  setiap  identitas pribadi  pewajib  pajak  dengan  tidak memberitahu  siapapun  mengenai apapun  kepada  orang  lain  dengan setiap  orang  yang  membayar  pajak
wajib membawa kartu tanda pengenal sebagai bukti bahwa yang bersangkutan  benar-benar  pemilik kendaraan  bermotor”.  (Wawancara, 31 Maret 2020). Selain jaminan
memberikan pelayanan yang bebas dari resiko. Dimensi ini  juga  mencakup  kesopanan  dan pengetahuan dalam memberikan informasi mengenai  apa  yang  dibutuhkan  dalam bidang  layanan  informasi.  Hal  ini diungkapkan oleh Informan :
“Cara penyampaian informasi sangat sopan  ketika    menjawab  pertanyaan saya  dan  mampu  menjawab  semua pertanyaan  yang  saya  berikan” (Wawancara 31 Maret 2020)
Hal ini dapat dibuktikan dari pewajib pajak yang membayarkan pajak kendaraan bermotor  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo.  Dalam  pemberian layanan  petugas  bidang  layanan  informasi dapat mengatasi persoalan yang ada seperti menjawab  pertanyaan    pewajib  pajak  dan dengan bahasa yang sopan dan santun. Hal ini  membuat  masyarakat  merasa  puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Dimensi  empati  merupakan  dimensi yang memiliki makna meliputi pribadi yang baik,  perhatian  pribadi  dalam  memenuhi kebutuhan  masyarakat  serta  kemudahan pegawai  untuk    melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik.  Dalam  empati bidang layanan informasi Kantor Bersama
Samsat  Kabupaten  Sidoarjo  meliputi perhatian  pribadi,  usaha  berkomunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan  masyarakat  dalam  layanan informasi.  Menurut  A.R  selaku  pegawai bidang  layanan  informasi  mengatakan bahwa:
“Pegawai  memberikan  komunikasi yang  baik  kepada  masyarakat  di bidang  layanan  informasi  telah diupayakan  secara maksimal dengan menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pewajib pajak sebagai pengguna  layanan  hari  itu  juga  dan secara bertanggung jawab.”
(Wawancara, 31 Maret 2020)
Selain  komunikasi  yang  baik,  dimensi ini  juga  meliputi  usaha  untuk  memahami kebutuhan  masyarakat  dan  perhatian pribadi  untuk  memahami  kebutuhan masyarakat  dalam  layanan  informasi.  Hal ini  diungkapkan  oleh  Informan  selaku pewajib pajak atau penerima layanan
“Adanya charger disini  membuat saya  nyaman  berada  di  Kantor Samsat  ini  ya  ada  pula  mesin minuman  otomatis  jadi  tidak  jauh- jauh  kalau  mau  beli  air  minum” (Wawancara 31 Maret 2020)
Hal  tersebut  membuktikan  bahwa pewajib  pajak  yang  pernah  melakukan pembayaran pajak atau prosedur lainnya di Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan.
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Adanya  penunjang wifi dan charger bagi  pewajib  pajak  yang  di  tunjukan melalui  papan  informasi  dan  yang  tertera jelas  merupakan  usaha  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat    agar  dapat memudahkan  untuk  mencari  informasi yang  dirasa  belum  terpuaskan  terhadap informasi  yang  diterima  dan  mencari informasi  mengenai  layanan  publik. Namun  pada  saat  melakukan  observasi pada  bulan  Januari  2020 wifi Jaringan internet  pada  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  mengalami  gangguan teknis,  sehingga wifi tidak  berjalan  lancar hal ini dapat menghambat proses pecarian informasi pada masyarakat dan menganggu kelancaran  dalam  penunjang  pemberian layanan.
Berdasarkan hasil wawancara mengenai  dimensi  empati  kapada  pewajib pajak  melalui  perhatian  pribadi,  jalinan hubungan komunikasi yang baik, dan usaha memahami  kebutuhan  masyarakat  di  nilai sudah  cukup  baik.  Bidang  layanan informasi sudah berusaha untuk mengajak masyarakat  untuk  memanfaatkan  fasilitas yang  telah  disediakan  dan  memberikan pelayanan  sepenuh  hati  agar  terciptanya standar kualitas pelayanan yang memuaskan.
PEMBAHASAN
Berdasarkan  teori  Zeithaml et  al dalam  buku  yang  berjudul  Kualitas Pelayanan  Publik  oleh  (Hardiyansyah, 2011),  kualitas  pelayanan  dalam  teori  ini yang  mengandung  lima  unsur  dalam penilaian  kualitas  pelayanan  di  tinjau  dari beberapa  teori  yang  dilihat  dari  sudut pandang  yang  sesuai  dengan  kriteria  – kriteria penliaian kualitas pelayanan, untuk itu    guna  melihat  seberapa  jauh  mana kualitas  pelayanan  publik  yang  telah diberikan  kepada  pemberi  layanan  dalam bidang  layanan  informasi  di  Kantor Bersama  Samsat  Kabupaten  Sidoarjo, untuk  melihat  seberapa  baik  kualitas pelayanannya  yang  telah  diberikan  untuk masyarakat.
Bukti  langsung  adalah  bukti  konkrit kemampuan organisasi untuk menampilkan yang  paling  baik  bagi  masyarakat.  bukti langsung  terlihat  paling  dahulu  dimana bukti  ini  yang  sangat  terpampang  jelas dalam  setiap  peralatan  yang  digunakan dalam  proses  pelayanan.  Bukti  langsung meliputi  banyak  hal  seperti  kelengkapan penampilan  pegawai,  kebersihan  pegawai, dan  kerapian  pegawai  dalam  penampilan ketika  melayani  masyarakat.  Serta  adanya bukti  fasilitas  fisik  adalah  komponen  dari bukti langsung (Hardiyansyah, 2011).
Salah  satu  indikator  dari  bukti langsung adalah fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan dalam menunjang fasilitas untuk  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat,  dalam  hal  tersebut  fasilitas fisik  yang  ada  dalam  bidang  layanan informasi maupun Kantor Bersama Samsat Kabupaten  Sidoarjo  sudah  memadai terbukti dari beberapa fasilitas publik yang telah  tersedia  di  wilayah  Kantor  Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo sangat baik.
Pelayanan  pada  bidang  layanan informasi  ditunjang  dengan  beberapa fasilitas  serta  peralatan  komputer  dan  alat pencetak  kartu  antrean,  kartu  antrean  ini digunakan  untuk  memberikan  urutan seseorang yang akan melakukan pelayanan administratif  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  yang    hal  ini mempermudah pegawai melakukan pelayanan  untuk  masyarakat  dan  serta  hal ini  dapat  membuat  masyarakat  menjadi lebih disiplin dalam melakukan pelayanan ini  sepadan  dengan  peralatan  yang digunakan  sesuai  dan  dapat  dijadikan penilaian dalam bukti langsung. Komputer dianggap sebagai teknologi dan perkembangan zaman yang dapat mempermudah proses pemberian
pelayanan  yang  baik.  Memperlakukan komputer dan teknologi digital sebagai dari
proses administrasi internal (Lindgren dkk, 2019).
Bukti  langsung  adalah  bukti  yang sudah sangat terlihat jelas meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan personil (Hardiyansyah,  2011),  serta  juga  bukti langsung  yang  terlihat  dalam  proses penyedia  pelayanan  kepada  masyarakat, seperti yang telah terlihat jelas dari fasilitas yang  ada  pada  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten Sidoarjo, fasilitas yang tersedia sudah sangat memadai bagi pewajib pajak.
Bukti langsung dengan fasilitas yang ada mendukung tingkat kualitas pelayanan semakin baik, pada fasilitas yang tersedia di Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo  ini  memberi  jaminan  kenyaman kepada  masyarakat,  fasilitas  yang  ada  di Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo ini diantaranya adalah toilet yang bersih,  musala,  mesin  minuman  di  ruang tunggu layanan informasi, serta stop kontak disediakan dengan bebas.
Jadi  dapat  disimpulkan  tersedianya fasilitas  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  khususnya  dalam bidang  layanan  informasi  terbilang  cukup baik  dan  telah  menjamin  bukti  langsung yang  terlihat  dari  terpenuhinya  kebutuhan masyarakat  melalui  fasilitas  bertujuan untuk  membantu  pengguna  layanan
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
mencapai  kepuasaan  dan  meningkatkan kualitas serta kenyamanan yang berorientasi  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat. Kehandalan  berarti  memberikan
pelayanan  yang  tepat  guna  sejak  awal.
Kehandalan berupa keinginan
memproduksi  jasa  secara  tepat  sesuai dengan  harapan  yang  hendak  dicapai
(Hardiyansyah,  2011).  Keandalan  berupa keahlian dalam memberikan sebuah proses pelayanan sesuai dengan standart
operational prosedure yang telah disepakati  sebelumnya.  Keandalan  dapat diartikan  juga  sebagai  kemampuan  untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang  telah  disepakati  guna  membantu memberikan informasi secara cepat, tepat, dan  tanggap  dalam  membantu  masyarakat untuk  menyelesaikan  masalah  dengan memberikan
pelayanan yang bertanggungjawab.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  kemampuan  pegawai  di  bidang layanan  informasi  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat secara cepat, tepat, dan segera. Berdasarkan hal tersebut bidang layanan informasi telah memberikan  pelayanan  secara  maksimal dengan  cepat  tanggap,  tentunya  pegawai juga  mampu  menguasai  setiap  informasi
yang dibutuhkan oleh masyarakat sehingga pelayanan  dan  proses  administrasi  yang terjadi  saat  proses  pengurusan  kendaraan bermotor  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  berjalan  dengan semestinya.  Meskipun  tidak  sedikit pertanyaan  yang  dilontarkan  penerima layanan  secara  berulang-ulang  namun seorang pemberi layanan tetap sabar dalam menghadapinya.
Kehandalan terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat. Kehandalan mewujudkan perilaku pemberian  pelayanan  dengan  cepat,  tepat, serta  dapat  diandalkan  (Pribadi,  2012). Pelayanan    seperti  yang  sudah  terlihat dalam pemberian jaminan ketepatan waktu dalam  memberikan  solusi  dari  setiap masalah  yang  ada  yang  dapat  berjalan secara efisien, serta biaya yang dikeluarkan untuk proses kehandalan dapat diminimalisir,  dan  proses  pembayaran pajak sudah sangat sesuai dengan prosedur karena  ada  petunjuk  papan  informasi mengenai  alur  pelayanan  yang  akan dilakukan  oleh  masyarakat  atau  pewajib pajak  yang  telah  disediakan  di  Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo.
Jadi berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
diberikan dalam bidang layanan informasi pada  Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo berjalan dengan  cepat, tepat, dan akurat  dan  sudah  terlihat  cukup  baik, dengan  terpenuhinya  dimensi  kehandalan ini memberikan penilaian kualitas pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat guna  terciptanya  kepuasaan  masyarakat dalam  menerima  pelayanan  di  bidang layanan informasi. Cukup dikatakan bahwa dimensi  penilaian  kehandalan  harus dipertahankan.
Daya  tanggap  adalah  kemampuan untuk bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan    oleh  aparatur kepada  penerima  layanan.  keahlian  dalam menghasilkan jasa yang sesuai dengan yang diharapkan (Hardiyansyah, 2011).
Daya  tanggap  ini  adalah  upaya aparatur  sipil  negara  untuk  memberikan pelayanan    secara  responsif  kepada penerima layanan. Daya tanggap dianggap sebagai  respon  utama  dari  masyarakat mengenai kinerja seorang pemberi layanan karena  dilihat  dari  ketangkasan  dalam memberi pelayanan.
Daya  tanggap  ini  membuat  bidang layanan informasi untuk menginformasikan hal-hal  penting  kepada  masyarakat  secara jelas  dan  bertanggungjawab  karena  setiap masyarakat  yang  menerima  pelayanan
membutuhkan  penjelasan  agar  pelayanan yang diberikan mudah untuk dimengerti.
Daya tanggap merupakan kemauan untuk membantu masyarakat bertanggungjawab terhadap mutu
pelayanan  yang  diberikan.    Keadaan pelayanan  dengan  sadar  merespon  setiap permasalahan yang ada serta keluhan yang dialami  masyarakat  secara  tepat,  cermat, dan cepat. Hal ini sesuai keinginan pegawai dalam  membantu  masyarakat  sebagai pengguna  pelayanan  dengan  merespon dengan  cepat  setiap  keluhan,  permintaan, dan masalah yang  dihadapi  pewajib  pajak selaku pengguna pelayanan.
Berdasarkan  hal  tersebut  bidang layanan informasi diniai sudah cukup baik dalam  membantu  pewajib  pajak  sebagai pengguna  layanan  dalam  mengatasi keluhan yang dirasakan oleh pewajib pajak.
Jaminan  dalam  proses  pelayanan memberikan  jaminan  bebas  dari  bahaya, keraguan, kesopanan, dan dapat dipercaya. jaminan merupakan bentuk pelayanan yang dapat  dipertanggungjawabkan  melalui kinerja  pelayanan  yang  diberikan  (Siham, 2014).  Jaminan  terhadap  pelayanan  yang diberikan pegawai kepada masyarakat yaitu mampu  memberikan  pelayanan  yang handal  serta  profesional  karena  akan
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
berdampak  pada  kualitas  pelayanan  yang diterima oleh masyarakat.
Jaminan  terdiri  dari  perilaku  dan kemampuan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan.  Hal  ini  juga  terkait  dengan kemampuan karyawan meningkatkan jaminan dan keyakinan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi  hal  ini  telah  sesuai  dengan perilaku yang baik dan sopan santun yang diberikan  pegawai  pada  bidang  layanan informasi  dalam  memberikan  informasi serta kemampuan pegawai dalam memberikan  jaminan  kepada  masyarakat mampu memberikan keyakinan penuh  agar percaya terhadap prosedur yang dijalankan sehingga  masyarakat  merasa  terpenuhi menganai  jaminan  pelayanan  di  bidang layanan informasi.
Berdasarkan  hal  tersebut    mengenai dimensi  jaminan  ( Assurance )  tentang kemampuan  aparatur  dalam  memberikan jaminan,  jaminan  pelayanan  yang  bebas dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan, serta  mencakup  kesopanan,  dan  dapat dipercaya  sudah  cukup  baik  dalam memberikan  layanan,  beserta  sikap  sopan pegawai  yang  dinilai  cukup  baik  dalam memberikan  informasi  kepada  pewajib pajak.
Empati  merupakan  perhatian  yang dilakukan oleh pegawai melalui komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi serta  memahami  kebutuhan  masyarakat dengan  sikap  tegas  dan  penuh  perhatian. Pemberian  perhatian  pegawai  kepada penerima  layanan  (Hardiyansyah,  2011). Empati  mencangkup  aspek  kemudahan dalam  melakukan  sebuah  pendekatan dalam hubungan, cara berkomunikasi yang baik,  perhatian  kepada  sesama,  serta memahami kebutuhan penerima masyarakat.
Empati  berkaitan  dengan  pemberi layanan  atau  Aparatur  Sipil  Negara  yang membutuhkan kemampuan untuk memahami  dan  menjalankan  sistem pelayanan  yang  baik  yang  akan  diterima oleh  masyarakat,  dalam  hal  tersebut merupakan indikator  –  indikator penilaian dalam  unsur  empati  dalam  pelayanan. Unsur empati ini merupakan salah satu cara dalam menjaga hubungan yang baik antara manusia  yang  berarti  hal  ini  dapat dilakukan  sebagai  penilaian  unsur  yang mana seseorang yang merasa diberi empati akan  mengalami  hal  yang  sama  persis antara  penerima  dan  pemberi.  Hal  ini tentunya  membuat  unsur  empati  dinilai terkait  dalam  penilaian  pelayanan,  dalam pelayanan  di  bidang  layanan  informasi
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami  / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 – 88
Kantor  Bersama  Samsat  Kabupaten Sidoarjo  seorang  penerima  layanan  yang merasa dihargai oleh pemberi layanan akan merasa  tersentuh  dan  dapat  memberikan respon positif terhadap pemberi layanan.
Untuk memahami kebutuhan masyarakat pegawai dalam bidang layanan informasi  berupaya  penuh  memberikan kenyamanan  kepada  masyarakat  sebagai penerima  layanan  administratif  di  Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo guna memahami  kebutuhan  masyarakat  sebagai pelanggan dengan menyediakan fasilitas – fasilitas  yang  ada  di  ruang  tunggu  dalam pelayanan,  fasilitas  ini  menunjang  unsur dalam  penilaian  kepuasaan  pelanggan untuk  menerima  layanan  yang  dapat menimbulkan kenyamanan serta perlindungan rasa aman ketika melakukan kegiatan administratif.
Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan bagian  dari  empati  yang  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dengan  memberi perhatian,  dan  memahami  kebutuhan penerima  fasilitas  untuk  maasyarakat. Masyarakat  yang  mendapat  kenyamanan dan  fasilitas  akan  merasa  senang  karena diperhatikan  oleh  organisasi  atau  instansi yang  terkait  sehingga  hal  tersebut  dapat membuat  masyarakat  dapat  memberikan penilaian positif.
Meskipun  pada  saat  melakukan observasi  ada  terkendala  pada wifi yang sedang  bermasalah  dan  tidak  dapat digunakan  mengingat  kebutuhan  internet sangatlah penting di era sekarang ini karena internet  sebagai  sumber  informasi  yang cepat dan tepat, namun terkait kendala hal tersebut pihak yang berwenang segera akan diatasi oleh pihak penyedia layanan publik guna memberikan fasilitas kenyaman yang memadai.
Empati  adalah  perhatian  pegawai terhadap  masyarakat.  Tentunya  empati merupakan rasa  peduli untuk memberikan perhatian  kepada  masyarakat  terhadap kebutuhan  yang  dibutuhkan  (Rukayat, 2017)  sebagai  bentuk  kepedulian  kepada masyarakat. Hal ini terlihat pada pelayanan pegawai  dalam  bidang  layanan  informasi yang  memberikan  pelayanan  dengan berusaha    memahami  dan  peduli  akan kebutuhan  masyarakat  dan    membuktikan pegawai  memberikan  perhatian  penuh kepada  masyarakat  selaku  penerima layanan agar merasa nyaman.
Berdasarkan  hal  tersebut  dalam bidang  layanan  informasi  dinilai  sudah cukup baik dalam penunjang rasa nyaman kepada  masyarakat  dalam  pemberian layanan sehingga masyarakat merasa puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  agar
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  pembahasan dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  publik  dalam  bidang  layanan informasi  di  Kantor  Bersama  Samsat Kabupaten  Sidoarjo  terlihat  sangat  baik. Ini dapat diketahui dari lima fokus dimensi yang telah dijelaskan sebelumnya
Dimensi  Bukti  Langsung  ( Tangibles) bidang layanan informasi relatif cukup baik dalam pemberian layanan informasi kepada masyarakat.  Terbukti  dari  indikator  yang telah dilaksanakan. Namun  masih terdapat indikator  yang    belum  sepenuhnya maksimal.  Hal  tersebut  terlihat  adanya penumpukan  jumlah  pewajib  pajak  yang membayar  pada  awal  bulan  karena  dalam pelayanan  di  bidang  informasi  hanya terdapat dua orang petugas.
Dimensi  Keandalan  ( Reliability ) pada kemampuan pegawai bidang layanan informasi  pada  saat  memberikan  layanan cepat,  tanggap,  serta  akurat  dalam memberikan  layanan  informasi  kepada penerima  layanan  dinilai  sudah  cukup memuaskan  yang  terbukti  dari  dilihat beberapa  unsur  penilaian  dalam  dimensi keandalan  yang  sudah  terpenuhi  dan
tentunya  hal  ini  harus  dipertahankan  oleh pihak-pihak terkait. Dimensi Daya Tanggap ( Responsveness) pada    pegawai  pada bidang  layanan  informasi  mengenai kesadaran  dan  kesediaan  pegawai  dalam berupaya  penuh  merespon  setiap  keluhan yang disampaikan oleh pewajib pajak  dan merespon  setiap  permohonan  layanan dengan  cepat,  tepat,  dan  cermat  relatif cukup baik. Hal ini sesuai dengan penerima layanan  atau  masyarakat  merasa  direspon dengan cepat dan tanggap.
Dimensi Jaminan (Assurance) dalam kemampuan  dan  jaminan  petugas  bidang layanan informasi di cukup baik. Terbukti dengan  setiap  pewajib  pajak  yang membayar  pajak  kendaraan  bermotor diwajibkan membawa kartu tanda pengenal sebagai  bukti  bahwa  yang  tertera  dalam surat  tanda  kendaraan  bermotor  sesuai dengan  identitas  yang  dibawa  untuk menghindari  ancaman  resiko  yang  terjadi dalam penggunaan pelayanan.
Empati pada bidang layanan informasi  dinilai  sangat  baik  karena petugas berupaya penuh untuk menyelesaikan  setiap  permasalahan  yang dihadapi  wajib  pajak  dan  bertanggung jawab,  dan  memberi  pelayanan  sepenuh hati,  ramah,  agar  terciptanya  standar
kualitas pelayanan publik yang
memuaskan.

## REFERENSI
Bahrul, Ulum. 2015. “Kualitas Pelayanan Eletronic Samsat Pada Kantor Sistem Manunggal  Satu  Atap  (SAMSAT) Manyar  Kertoarjo  Surabaya  Timur. ”
Jurnal Publika Unesa . 01:1–12. Cahyani, Ayu Dewi & Meirinawati.(2019). Kualitas Pelayanan Sein Militan (Jam Pimpinan, Sosialisasi dan Cangkrukan)  di  Polres  Pelabuhan Tanjung  Perak  Surabaya  (Studi KelurahanAsemrowo Kecamatan Asemrowo) . Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 9.
Creswell,  John  W.  2002.  “Desain Penelitian.” Pendekatan  Kualitatif  &
Kuantitatif, Jakarta : KIK Press. Gunawan,  I  Ketut,  dkk.  (2015).  P engaruh Ukuran  Perusahaan,  Profitabilitas, dan  Leverage  Terhadap  Manejemen Laba  pada  Perusahaan  Manufaktur yang  Terdaftar  di  Bursa  Efek Indonesia .  JIMAT  (Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha.Vo.3 No.1. Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik  -  Konsep  Dimensi  Indikator Dan  Implementasinya .  Yogyakarta : Penerbit gava Media
Hidayah,  Dasep  Dodi.  (2020). Kualitas Pelayanan  Publik  (Studi  Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan  Cipatujah  Kabuoaten Tasikmalaya) . Dinamika :  Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara .7(1):28–34. Isbandono,  Prasetyo,  dan  Dhiah  Ayu
Pawastri.  2019. Analisis  Kualitas Pelayanan  Pada  Perpustakaan  Di Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten Surabaya. JPSI  (Journal  of  Public Sector Innovations) 4(1):48.
Siham,Yusri dan Meirinawati.(2019).
Kualitas  Pelayanan  Pajak  Online  E- Billing  di  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama  Surabaya  Barat .  Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 9.
Kemal, K. (2017). The Implementation of Integrated  Administration  Services (PATEN) in Siak Regency Riau . Jurnal  Bina  Praja:  Journal  of Home Affairs Governance , 9 (1), 137- 148.
Kurniawan, Robi Cahyadi. 2017. “Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah.” FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum 10(3):569–86. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaran Pelayanan Publik.
Lindgren, Ida, Christian stergaard Madsen, Sara Hofmann,  and  Ulf  Melin.  2019. Close Encounters of the Digital Kind: A Research Agenda for the
Digitalization  of  Public  Services .
Government  Information  Quarterly 36(3):427–36.
Pribadi,Frita  Ayu  dan  Niswah,  Fitrotun.
(2020). Kualitas Pelayanan Elektronik Cepat Mule(Cepat, Tepat, Mudah, dan Tidak  Bertele-tele) .Jurnal  Publika
Unesa. Vol 7 No 8. Rukayat, Yayat.(2018). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Pasirjambu .Jurnal  Ilmiah  Magister Administrasi.Vol 11 no 2.
Savira,  Evi  Maya,  and  Krismiyati  Tasrin.
2018. “Involvement of Local Wisdom
as  a  Value  and  an  Instrument  for Internalization  of  Public  Service Innovation.” Bisnis  &  Birokrasi Journal 24(1):1–13. Somantri, Gumilar Rusliwa. 2005. “Makara Human  Behavior  Studies  in  Asia Memahami Metode Kualitatif.” 9(2):57–65. Supromin,  Chaimongkhon,  and  Sirirat
Choonhakhlai.  2019.  “The  Provision of Public Services in Municipalities in Thailand  to  Improve  the  Quality  of
Life  of  Elderly  People.” Kasetsart
Journal of Social Sciences 40(3):619– 27.