## PENGARUH CONSUMER TRUST DAN EXPECTATION TERHADAP ONLINE

## REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA SITUS JUAL BELI ONLINE BUKALAPAK DI KOTA YOGYAKARTA

## Tri Wibowo
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyatav Tamansiswa Email : triw1463@gmail.com

## Abstract
This study was conducted to determine the influence of consumer trust and expectation in online repurchase intention through customer satisfaction on the online sale site Bukalapak in  Yogyakarta  .  Research  location  in  Yogyakarta.  The  population  of  this  research  is  the customer who stayed in Yogyakarta. Sample of 100 respondents were taken using accidental sampling techniques and methods of data collection using questionnaires. Analysis of the data used  is  descriptive  analysis,  multiple  regression  analysis,  and  path  analysis.  The  results showed  that  consumer  trust  significantly  influence  customer  satisfaction;  consumer  trust significantly  influence  online  repurchase  intention;  and  customer  satisfaction  significantly influence online repurchase intention.
Keywords : consumer trust, expectation, customer satisfaction, online repurchase intention

## PENDAHULUAN
Belanja secara online sering kita kenal dengan sebutan online shoping . Belanja online ( online shopping ) adalah proses dimana seorang konsumen membeli barang atau jasa melalui internet.  Kegiatan  belanja online ini  merupakan  bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak memerlukan  komunikasi  tatap  muka  secara  langsung,  melainkan  dapat  dilakukan  secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media komputer, laptop ataupun handphone yang terhubung dengan layanan akses internet. Dalam situs jual beli online seperti Bukalapak.com, menjaga  hubungan  dengan  konsumen  merupakan  hal  yang  penting  agar  dapat  tercipta  niat pembelian  ulang  ( repurchase  intention )  oleh  konsumen. Repurchase  intention merupakan minat pembelian  yang didasarkan pengalaman pembelian  yang telah dilakukan di masa lalu. Repurchase  intention  yang  tinggi  mencerminkan  tingkat  kepuasan  ( satisfaction) yang  tinggi dari  konsumen  ketika  memutuskan  untuk  mengadopsi  suatu  produk.  Keputusan  untuk mengadopsi  atau  menolak  suatu  produk  timbul  setelah  konsumen  mencoba  suatu  produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap  produk  timbul  bila  konsumen  mempunyai  persepsi  bahwa  produk  yang  mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi nilai yang tinggi dimata konsumen.  Tingginya  minat  beli  ulang  ini  akan  membawa  dampak  yang  positif  terhadap keberhasilan produk di pasar.
Memuaskan  kebutuhan  konsumen  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  konsumen  dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali    produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan faktor kunci  bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang  yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Kepercayaan  konsumen  ( Consumen  Trust )  merupakan  hal  yang  ingin  dimiliki  setiap perusahaan  dari  para  konsumen.  Kepercayaan  konsumen  adalah  semua  pengetahuan  yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen  tentang objek, atribut dan manfaatnya.  Dengan  adanya  kepercayaan  konsumen  maka  akan  timbul  kepuasan  dan  jika
konsumen ingin membeli sebuah produk sama yang sebelumnya telah dibeli maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang di toko yang sama.
Kotler  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi  terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  (Tjiptono,2005).  Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan  perbedaan  antara  yang  diharapkan  konsumen  ( expectation )  dengan  situasi  yang diberikan  perusahaan  di  dalam  usaha  memenuhi  harapan  konsumen. Expectation dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Jika  nilai  harapan  ( expectation )  konsumen  terpenuhi  maka  akan  timbul  kepuasan  dan  jika konsumen ingin membeli sebuah produk sama yang sebelumnya telah dibeli maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang di toko yang sama.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam  penelitian  ini  adalah  apakah consumer  trust berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction ,  apakah expectation berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction ,  apakah consumer trust berpengaruh positif terhadap online repurchase intention , apakah expectation berpengaruh  positif  terhadap online  repurchase  intention ,  dan  apakah customer  satisfaction berpengaruh positif terhadap online repurchase intention di situs jual beli online Bukalapak.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh consumer trust terhadap customer satisfaction Kepercayaan  konsumen  ( Consumen  Trust )  merupakan  hal  yang  ingin  dimiliki  setiap perusahaan  dari  para  konsumen.  Kepercayaan  konsumen  adalah  semua  pengetahuan  yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen  tentang objek, atribut dan manfaatnya.  Dengan  adanya  kepercayaan  konsumen  maka  akan  timbul  kepuasan  dan  jika konsumen ingin membeli sebuah produk sama yang sebelumnya telah dibeli maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang di toko yang sama.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arifin,  Samsul  (2011)  yang  mengemukakan  tentang kaitan  consumer  trust dan customer  satisfaction .  Dalam  penelitiannya  diungkapkan  bahwa consumer trust yang tinggi akan menimbulkan customer satisfaction . Perusahaan perlu untuk membangun rasa kepercayaan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen. Dalam penelitian tersebut terdapat consumer trust berpengaruh positif pada customer satisfaction . Berdasarkan uraian  di  atas,  maka  hipotesis  1  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah consumer  trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Pengaruh expectation terhadap customer satisfaction
Hatane  Samuel  (2006)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  ekspektasi  pelanggan  dan aplikasi  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  pelanggan  toko  modern  dengan  kepuasan sebagai  intervening  menyimpulkan  bahwa  ekspektasi  pelanggan  terhadap  produk  dan  jasa yang  ditawarkan  oleh  toko  modern  ternyata  berpengaruh  langsung  secara  positif  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern . Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis  2  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah expectation berpengaruh  positif terhadap customer satisfaction.
Pengaruh consumer trust terhadap online repurchase intention
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shih-Wei  Chou  dan  Chia-Shiang  Hsu  (2014)  menjelaskan bahwa satisfaction  with  outcome  quality,  satisfaction  with  process  quality,  trust,  learning berpengaruh positif terhadap repurchase intention . Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis 3  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah consumer  trust berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction
Pengaruh expectation terhadap online repurchase intention
Penelitian yang dilakukan oleh Kim, Dan (2010) yang mengemukakan tentang kaitan expectation dan online  repurchase  intention ,  menyimpulkan  bahwa  ekspektasi  pelanggan terhadap  ternyata  berpengaruh  langsung  secara  positif  terhadap  minat  pembelian  ulang. Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  4  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah expectation berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Pengaruh customer satisfaction terhadap online repurchase intention
Memuaskan  kebutuhan  konsumen  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  konsumen  dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan faktor kunci  bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang  yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nuryakin,  Naili  Farida  (2016)  yang  mengemukakan tentang  kaitan customer  satisfaction dan repurchase  intention .  Dalam  penelitiannya, diungkapkan  bahwa customer  satisfaction yang  baik  akan  mendorong repurchase  intention . Jika  perusahaan  mampu  memberikan  kepuasan  yang  maksimal,  maka  diharapkan  akan mampu  mendorong  konsumen  untuk  membeli  produk  atau  jasa  tersebut  kembali.  Dalam penelitian  tersebut  terdapat    pengaruh  positif  antara  variable customer  satisfaction terhadap repurchase  intention .  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  5  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  adalah customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap online  repurchase intention
Dari  uraian  pemikiran  tersebut,  dapat  diperjelas  melalui  variabel customer  trust dan expectation terhadap online  repurchase  intention melalui customer  satisfaction secara skematis digambarkan seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 1

## Kerangka Pikir
Penulis menggunakan kerangka pikir penelitian seperti terlihat pada gambar 1. Terdapat dua variable  independen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu consumer  trust dan expectation . Sedangkan variable dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah online repurchase  intention .  Dan  untuk  variabel  intervening  dalam  penelitan  ini  adalah customer satisfaction .
Consumer Trust Expectation Online Repurchase Intenton Customer Satisfaction H5 H4 H3 H2 H1

## METODE PENELITIAN Sumber Data, Populasi, dan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Populasi  dalam  penelitian  ini  masyarakat umum  di  Kota  Yogyakarta  yang  pernah  menggunakan  situs  web  Bukalapak.com.  Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling .

## Pengembangan Instrumen
Sebelum  mengembangkan  instrumen  penelitian,  peneliti  mendefinisi  operasionalkan variabel  dan  mencari  indikatornya.  Kemudian  peneliti  membuat  item  pernyataan  dalam kuesioner sesuai dengan indikator yang ada. Pemberian skor menggunakan skala Likert 1-5.

## Consumer Trust
Consumer  trust merupakan  kepercayaan  pihak  tertentu  terhadap  pihak  lain  dalam melakukan  hubungan  transaksi  berdasarkan  keyakinan,  bahwa  pihak  yang  dipercayai memiliki  segala  kewajibannya  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Instrumen menggunakan indikator consumer trust .

## Tabel 1
Pengembangan Instrumen Consumer Trust Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Perhatian Saya percaya bahwa vendor situs web Bulapak.com peduli dengan konsumennya. Saya  percaya  bahwa  situs  web  Bukalapak.com memperhatikan konsumennya Keterus – terangan Saya percaya bahwa informasi yang diberikan oleh situs web Bukalapak.com adalah benar. Saya  percaya  bahwa  situs  web  Bukalapak.com tidak pernah memberikan informasi palsu Tanggung Jawab Saya percaya bahwa vendor situs web Bukalapak.com selalu menepati janji dan komitmennya. Saya  percaya  bahwa  situs  web  Bukalapak.com melindungi konsumennya

## Expectation
Expectation adalah  apa  yang  dipikirkan  oleh  konsumen  yang  harus  disediakan  oleh penyedia jasa. Instrumen menggunakan indikator expectation .
Tabel 2 Pengembangan Instrumen Expectation Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Personal need Situs Bukalapak.com memenuhi kebutuhan saya Banyak  barang  yang  dapat  saya  beli  dari  situs Bukalapak.com untuk memenuhi kebutuhan pribadi saya Pengalaman masa lampau Produk yang disediakan situs web Bukalapak.com lebih baik dari apa yang saya harapkan Layanan yang disediakan situs web Bukalapak.com  lebih  baik  dari  apa  yang  saya harapkan Kebutuhan yang terpenuhi Secara  keseluruhan,  sebagian  besar  harapan  saya dari menggunakan situs web Bukalapak.com telah terpenuhi Harapan  yang  saya  miliki  mengenai  situs  web Bukalapak.com telah terpenuhi

## Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Instrumen menggunakan indikator customer satisfaction .

## Tabel 3
Pengembangan Instrumen Customer Satisfaction Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Kualitas Produk / layanan Saya merasa puas dengan kualitas produk yang ada di situs web Bukalapak.com Saya  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  yang diberikan situs web Bukalapak.com Harga Saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan di situs web Bukalapak.com Saya  merasa  puas  dengan  harga  diskon  yang diberikan pada situs web Bukalapak.com Kemudahan Saya  merasa  puas  dengan  kemudahan  bertransaksi di situs web Bukalapak.com Saya  merasa  puas  dengan  layanan  pengiriman barang yang ada pada situs web Bukalapak.com

## Online Repurchase Intention
Repurchase  intention merupakan  suatu  komitmen  konsumen  yang  terbentuk  setelah konsumen melakukan pembelian produk atau jasa.  Instrumen menggunakan indikator online repurchase intention .

## Tabel 4
Pengembangan Instrumen Online Repurchase Intention Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Melakukan pembelian ulang Jika  saya  membeli  produk  yang  sama  lagi,  saya mungkin  akan  membelinya  dari  situs  web Bukalapak.com Saya akan mempertimbangkan situs web Bukalapak.com  sebagai  pilihan  utama  untuk membeli produk serupa di masa depan Menggunakan kembali produk dan jasa di tempat yang sama Saya cenderung kembali ke situs web
Bukalapak.com untuk pembelian berikutnya Saya  ingin  terus menggunakan  situs web Bukalapak.com untuk membeli produk Ketertarikan untuk terus menggunakan produk/jasa Saya  ingin  terus menggunakan  situs web Bukalapak.com daripada menghentikan penggunaannya Saya berniat untuk terus membeli produk dari situs web Bukalapak.com di masa depan

## Metode Analisis Data
Peneliti  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dan  analisis  jalur.  Peneliti melakukan uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum melakukan uji analisis regresi linier  berganda.  Uji  asumsi  klasik  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  uji  normalitas  data,  uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Kualitas Data
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dibuktikan  bahwa  semua  butir  pertanyaan  dalam kuesioner dinyatakan valid. Hal ini karena r hitung > r tabel. Berdasarkan uji reliabilitas dapat
diketahui  bahwa  setiap  butir  pertanyaan  dinyatakan  reliabel.  Hal  ini  karena  setiap  butir pertanyaan pada setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha di atas 0,60.

## Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan  uji  normalitas  Kolmogorov-Smirnov  tahap  1  dan  tahap  2  didapat  nilai signifikansi  sebesar  0.853  dan  0.177.  Karena  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05,  maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Berdasarkan  uji  multikolinearitas  tahap  1  dan  2  yang  telah  dilakukan,  didapat  nilai VIF semua variabel lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0.1, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Berdasarkan  uji  heteroskedastisitas  tahap  1  dan  2  yang  telah  dilakukan,  diperoleh bahwa  seluruh  nilai  variabel  bebas  mempunyai  nilai  probabilitas  (sig)  yang  lebih  besar  dari taraf  signifikan  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  terjadi heterokedastisitas.
Uji t
Berdasarkan tabel uji t tahap I menunjukkan persamaan regresi-nya adalah: CS = 0.763CT - 0.091EX
Tabel 7 Hasil Uji t Tahap I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.996 1.624 6.772 .000 CT .618 .055 .763 11.183 .000 EX -.072 .054 -.091 -1.327 .188

## Dependent Variable : CS
Sumber : Data primer diolah, 2018 Berdasarkan tabel uji t tahap II menunjukkan persamaan regresi-nya adalah: ORI = 0.535CT - 0.093EX + 0.222CS
Tabel 8 Hasil Uji t Tahap II
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 1.068 3.328 .321 .749 CT .681 .141 .535 4.822 .000 EX -.116 .092 -.093 -1.251  .214 CS .349 .171 .222 2.033 .045
a. Dependent Variable: ORI sumber : Data primer diolah, 2018
Hipotesis 1 : Consumer trust terhadap customer satisfaction Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa variabel consumer trus t t hitung lebih besar dari t tabel (11.183 > 1.985) dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan (0.000
< 0.05), maka consumer trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction di Bukalapak.
Dari  indikator consumer  trust yang  mempunyai  hasil  terbesar  item  pertanyaannya adalah  saya  percaya  bahwa  situs  web  Bukalapak.com  tidak  pernah  memberikan  informasi palsu.  Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  mengenai  pertanyaan  –  pertanyaan  variabel consumer  trust yang  sebagian  besar  menjawab  setuju  dan  sangat  setuju  disimpulkan  bahwa kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan menjadi keuntungan bagi perusahaan itu  yang bisa dijadikan tolak ukur kepuasan pelanggan.
Hipotesis 2 : Expectation terhadap customer satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  variabel expectation t  hitung  lebih kecil dari t tabel (-1.327 > 1.985) dengan probabilitas lebih besar dari taraf signifikan (0.094 > 0.05), artinya tidak ada pengaruh antara expectation terhadap customer satisfaction.
Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukkan  bahwa  rata-rata  terendah sebesar 3.34 didapat pada pertanyaan situs Bukalapak.com memenuhi kebutuhan saya. Hal ini menunjukkan  bahwa  situs  Bukalapak.com  tidak  selalu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Sehingga  pelanggan  memiliki  respon  negative  mengenai expectation dengan  apa  yang diterima.
Hipotesis 3 : Consumer trust terhadap online repurchase intention Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa variabel consumer trust t hitung lebih besar dari t tabel (4.882 > 1.985) dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan (0.000 < 0.05),  maka consumer  trust memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap online repurchase intention di Bukalapak .
Dari  indikator consumer  trust yang  mempunyai  hasil  terbesar  item  pertanyaannya adalah  saya  percaya  bahwa  situs  web  Bukalapak.com  tidak  pernah  memberikan  informasi palsu.  Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  mengenai  pertanyaan  –  pertanyaan  variabel consumer  trust yang  sebagian  besar  menjawab  setuju  dan  sangat  setuju  disimpulkan  bahwa consumer  trust  pada  dasarnya  dijadikan  alat  perusahaan  untuk  memperoleh  kembali konsumen  yang  sama  yaitu  konsumen  yang  telah  membeli  dan  akan  melakukan  pembelian ulang  atau repurchase  intention dengan  kepercayaan  sebagai  modal  bisnis  yang  kuat  untuk menambah  konsumen. Consumer  trust akan  mengundang  konsumen  untuk  melakukan pembelian berulang sebagai bentuk rasa percaya konsumen terhadap suatu perusahaan. Hipotesis 4 : Expectation terhadap online repurchase intention Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  variabel expectation t  hitung  lebih kecil dari t tabel (-1.251 > 1.985) dengan probabilitas lebih besar dari taraf signifikan (0.107 > 0.05), artinya tidak ada pengaruh antara expectation terhadap online repurchase intention. Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukkan  bahwa  rata-rata terendah  sebesar  3.34  didapat  pada  pertanyaan  situs  Bukalapak.com  memenuhi  kebutuhan saya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  situs  Bukalapak.com  tidak  selalu  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Sehingga  pelanggan  memiliki  respon  negative  mengenai expectation dengan  apa yang diterima.
Hipotesis 5 : Customer Satisfaction terhadap online repurchase intention Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa variabel customer satisfaction t hitung lebih  besar  dari  t  tabel  (2.033  >  1.985)  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan (0.022  <  0.05),  maka customer  satisfaction memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap online repurchase intention di Bukalapak. Indikator customer  satisfaction nilai  yang  paling  tinggi  item  pertanyaannya  adalah  saya merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  situs  web  Bukalapak.com. Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  mengenai  pertanyaan-pertanyaan  variabel customer satisfaction yang sebagian besar menjawab setuju dan sangat setuju dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelanggan  pada  suatu  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  dilihat  dari
kualitas layanannya, semakin puas pelanggan maka semakin besar peluangnya untuk membeli kembali suatu produk. Customer satisfaction menjadi faktor penting sebagai alasan konsumen untuk melakukan online repurchase intention.

## Analisis Jalur
Untuk mengetahui pengaruh mediasi signifkan atau tidak, diuji dengan menggunakan Sobel  Test.  Sobel  Test  digunakan  untuk  menilai  signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  atau pengaruh mediasi dalam model persamaan struktural (Sobel, 1982). Hasil perhitungan secara online pada http://www.danielsoper.com.
Pengaruh consumer  trust terhadap online  repurchase  intention melalui customer satisfaction
Berdasarkan uji sobel  yang telah dilakukan didapat nilai sobel sebesar 1.292. Karena nilai  sobel  yang  diperoleh  sebesar  1.292  <  1.98  dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka  dapat disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  tidak  signifikan  yang  berarti  tidak  terdapat  pengaruh mediasi.  Nilai  1,98  diperoleh  dari  nilai  z  kurva  normal  pada  taraf  kesalahan  5%.  .Hal  ini menunjukkan bahwa customer satisfaction tidak dapat menjelaskan hubungan tidak langsung antara consumer trust dengan online repurchase intention.
Pengaruh expectation terhadap online repurchase intention melalui customer satisfaction Berdasarkan uji sobel yang telah dilaukan diperoleh nilai sobel sebesar -1.028. Karena nilai  sobel  yang diperoleh sebesar  -1.028 < 1.98 dengan tingkat  signifikansi  5% maka dapat disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  tidak  signifikan  yang  berarti  tidak  terdapat  pengaruh mediasi.  Nilai  1,98  diperoleh  dari  nilai  z  kurva  normal  pada  taraf  kesalahan  5%.  Hal  ini menunjukkan bahwa customer satisfaction tidak dapat menjelaskan hubungan tidak langsung antara expecation dengan online repurchase intention .

## PENUTUP Kesimpulan
Consumer  trust mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pada  Bukalapak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan    variabel consumer  trust t  hitung lebih besar dari t tabel dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan , maka consumer trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfacton di Bukalapak . Expectation tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction pada Bukalapak di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan variabel expectation t hitung lebih kecil dari t tabel dengan  probabilitas  lebih  besar  dari  taraf  signifikan,  artinya  tidak  ada  pengaruh  antara expectation terhadap customer satisfaction . Consumer trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap online repurchase intention pada Bukalapak di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan  dengan    variabel consumer  trust t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  dengan probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  ,  maka consumer  trust memberikan  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap online  repurchase  intention di  Bukalapak. Expectation tidak memiliki pengaruh terhadap online repurchase intention pada Bukalapak di Kota Yogyakarta. Hal  ini  ditunjukkan  dengan  variabel expectation t  hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  dengan probabilitas  lebih  besar  dari  taraf  signifikan,  artinya  tidak  ada  pengaruh  antara expectation terhadap online repurchase intention. Customer satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap online repurchase intention pada Bukalapak di  Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan  dengan    variabel customer  satisfaction t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  dengan probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan,  maka customer  satisfaction memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap online repurchase intention di Bukalapak. Saran
Pada  indikator consumer  trust sebaiknya  pihak  Bukalapak  selalu  menepati  janji  dan komitmennya.  Karena  dengan  menepati  janji  dan  komitmen  akan  berpengaruh  terhadap Bukalapak agar kedepannya kepercayaan pelanggan terhadap Bukalapak semakin meningkat. Pada indikator expectation sebaiknya pihak Bukalapak lebih memperhatikan dalam memenuhi kebutuhan  konsumen  nya.  Karena    dengan  memenuhi  kebutuhan  konsumen  maka  harapan konsumen  terhadap  Bukalapak  akan  terpenuhi.  Pada  indikator customer  satisfaction sebaiknya  pihak  Bukalapak  lebih  memberikan  harga  diskon  kepada  pelanggan . Karena dengan  memberikan  harga  diskon  akan  berpengaruh  terhadap  Bukalapak  agar  kedepannya pelanggan  semakin  puas  terhadap  Bukalapak.  Pada  indikator online  repurchase  intention masih  ada  pelanggan  yang  tidak  kembali  menggunakan  situs  web  Bukalapak  untuk berbelanja. Jadi sebaiknya Bukalapak lebih memperhatikan produk dan jasa nya agar niat beli ulang pelanggan terhadap Bukalapak semakin meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dan  J.  Kim,  (2009). An  investigation  of  the  effect  of  online  consumer  trust  on  expectation, satisfaction, and post-expectation
Dharmmesta,  B.S  &  Handoko.  2000. Manajemen  Pemasaran  Analisa  Prilaku  Konsumen . Edisi Pertama. Yogyakarta Liberty.
Ghozali,Imam.2013.Aplikasi Analisis Multivirate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Daniel  Soper.2006. Sobel  Test  Calculator  for  the  Significance  of  Mediation  (Online) Available https://www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx?id=31 Hatane  Samuel.2006.  Ekspektasi  Pelanggan  dan  Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.
Kim DJ, Ferrin DL, and Rao HR, (2008). A trust-based consumer decision making model in electronic commerce: the role of trust, risk, and their antecendents. Decis Support Syst 44(2):544-566
Naili Farida Nuryakin.2016. Effects of convenience online shoping and satisfaction on repeat purchase intention among students of higher institutions in Indonesia.
Samsul  Arifin.2011.  Pengaruh  Kepercayaan,  Fasilitas,  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah.
Sugiyono.2004, Metode Penelitian Bisnis, CV.Alfabeta,Bandung. Shih-Wei  Chou  dan  Chia-Shiang  Hsu.2014. Understanding  online  repurchase  intention: social exchange theory and shopping habbit.
Sobel, M.E.1982 . Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equation Models.  In:  Leinhart,  S.,  Ed.,  Sociological  Methodology,  Jossey-Bass,  San Francisco, 290-312.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Candra.2005. Service  Quality,  and  Satisfaction .  Andi  Offset: Yogyakarta
Tse,  DK,  and,  P.C.  Wilton,  1998, Models  of  Consumer  Satisfaction  Formation  :  and Extencion, Jurnal of marketing research.
Wen C., Prybutok, V.R., and Xu, C.,” And  integrated  model  for  customer  online  repurchase intention,” Journal of Computer Information Systems (52:1), 2011, 14-23 Zhang,  Zhe  and  Gu,  Chenyan.  (2015). Effects  of  consumer  social  interaction  on  trust  in online-group buying contexts: An empirical study in China.