Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023

## Perlindungan Konsumen bagi Penyandang Disabilitas pada Sektor
Perdagangan Online Berbasis Aplikasi Marketplace
Gelora Martanti
Fakultas Hukum, Magister Ilmu Hukum, Universitas Indonesia, Kota Depok, Indonesia geloramartanti@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hal  yang  diperlukan  dari  standar  fitur  layanan pengaduan  konsumen  guna  perlindungan  konsumen  yang  wajib  ada  di  setiap marketplace untuk menjamin  bahwa  seluruh  konsumen  termasuk  konsumen  dengan  disabilitas  bisa  mendapatkan kemudahan  untuk  mengakses  layanan  pengaduan  konsumen  pada marketplace tempat  mereka bertransaksi.  Urgensi  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  tentang  bagaimana  pemenuhan perlindungan  konsumen  terhadap  pengguna  sektor  perdagangan e-commerce yang  berasal  dari kalangan  penyandang  disabilitas.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  yuridis normatif dengan pendekatan kualitatif. Pada penelitian ini diketahui bahwa hingga saat ini belum ada  peraturan  perundang-undangan  yang  secara  khusus  mengatur  perlindungan  konsumen  bagi penyandang  disabilitas  pada  sektor  perdagangan online .  Hasil  pada  penelitian  ini  berdasarkan penelitian  singkat  atas  layanan customer  care pada  aplikasi marketplace yang  ada  di  Indonesia disimpulkan bahwa marketplace memiliki sarana dan cara yang berbeda dalam menangani aduan konsumen.  Sebagian  besar marketplace menggunakan  melalui  FAQ  yang  dibagi  berdasarkan kategori  kendala  yang  paling  sering  dihadapi  oleh  konsumen,  dan  hanya  sebagian marketplace yang memiliki layanan customer care melalui hotline (saluran telepon). Hal ini sangat disayangkan mengingat  layanan customer  care melalui hotline atau  saluran  telepon  akan  sangat  membantu disabilitas  tunanetra  untuk  mengadukan  keluhan  atau  kendalanya  dalam  bertransaksi  pada marketplace secara langsung. Kata kunci: Disabilitas; E-Commerce ; Marketplace ;Perlindungan Konsumen

## Abstract
This research aims  to analyze what is needed from  the standard features of consumer complaint services for consumer protection that must exist in every marketplace to ensure that all consumers, including  consumers  with  disabilities,  can  easily  access  consumer  complaint  services  in  the marketplace  where  they  transact.  The  problem  in  this  study  is  about  how  to  fulfill  consumer protection for users of the e-commerce trade sector who come from people with disabilities. This research  method  uses  normative  juridical  research  methods  with  a  qualitative  approach.  In  this research,  it  is  known  that  until  now  there  is  no  legislation  that  specifically  regulates  consumer protection for persons with disabilities in the online trading sector. The results of this study based on a brief research on customer care services in marketplace applications in Indonesia concluded that  marketplaces  have  different  means  and  ways  of  handling  consumer  complaints.  Most marketplaces  use  FAQs  that  are  divided  based  on  the  category  of  obstacles  most  often  faced  by consumers, and only some marketplaces have customer care services through hotlines (telephone lines). This is unfortunate considering that customer care services through a hotline or telephone line will greatly help visually impaired people to complain about their complaints or obstacles in transacting on the marketplace directly.
Keywords: Consumer Protection;Disabilities;E-Commerce;Marketplace
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023

## 1. PENDAHULUAN
Penyandang  disabilitas  merupakan  salah  satu  pengguna  yang  juga menggunakan  jasa  layanan  perdanganan  elektronik  atau e-commerce dimana perlindungan  menjadi  isu  ynag  sangat  penting  bagi  konsumen  disabilitas. Alasannya,  regulasi  hingga  saat  ini  belum  spesifik  mengatur  mengenai perlindungan  konsumen  disabilitas  dimana  Indeks  Keberdayaan  konsumen  di Indonesia  secara  umum  masih  tergolong  kurang  berdaya  karena  mudah  untuk terkena  penipuan  dan  menerima  ketidakadilan  yang  diberikan  oleh  pelaku  usaha tidak jujur ditengah majunya perkembangan teknologi.
Salah satu bentuk peluang bisnis dalam era ekonomi digital adalah melalui perdagangan  elektronik.  Dikutip  dari  Investopedia,  perdagangan  elektronik/ e- commerce adalah  model  bisnis  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  atau individu  untuk  menjual  atau  membeli  barang  atau  jasa  melalui  internet  secara online . 1 Secara  umum e-commerce terbagi  dalam  beberapa  jenis  yaitu: 2 1) Business  to  business 2) Business  to  consumer 3) Consumer  to  consumer .  5)
Business  to  Administration ,  Pada  jenis e-commerce ini  pelaku  bisnis  akan menawarkan  berbagai  jenis  produk  yang  dibutuhkan  untuk  operasionalisasi  dan proyek pemerintah. Transaksi  jenis ini dilakukan dengan mengajukan tender. 3 5) Consumer to Administration 4 ; 6) Online to Offlin. 5
Salah  satu  bentuk  atau  model e-commerce (perdagangan online) adalah marketplace atau  layanan  jual  beli online yang  merupakan platform tempat bertemunya  atau  perantara  antara  penjual  dan  pembeli. 6 Di marketplace pelaku bisnis tidak hanya mempromosikan produk penjual saja namun juga memberikan layanan  transaksi  keuangan  secara online . 7 Berdasarkan  data  di  tahun  2021, jumlah  pengguna  aktif marketplace terbesar  di  Indonesia  adalah  Tokopedia dengan pengguna aktif mencapai 135,1 juta, Shopee 127,4 juta, Lazada 30.5 juta, Bukalapak 34.2 juta, Blibli 19,6 juta, dan JD.ID 4.1 juta. 8
Terlepas dari kemudahan dan keunggulannya, penggunaan e-commerce juga memiliki  kekurangan  yang  merugikan  di  pihak  konsumen  (pembeli),  antara  lain yaitu: konsumen tidak dapat melihat/menyentuh/mencoba barang secara langsung sebelum  membeli 9 sehingga  besar  kemungkinan  konsumen  tidak  menerima informasi yang benar-benar lengkap sebelum memutuskan untuk membeli barang.
1 Rie, “E-Commerce,” Kominfo, 2014, https://bpptik.kominfo.go.id/2014/12/19/645/e-commerce/.
2 Muhammad  Idris,  “Pengertian  E-Commerce  Dan  Bedanya  Dengan  Marketplace,”  Kompas.Com, 2022,  https://money.kompas.com/read/2021/09/11/191943626/pengertian-e-commerce-dan-bedanya-dengan- marketplace?page=all.
3 Jurnal Entrepreneur, “7 Jenis
Bisnis E-Commerce,” Jurnal id, n.d., https://www.jurnal.id/id/blog/jenis-e-commerce-untuk-kembangkan-bisnis/.
4 Jurnal Entrepreneur.
5 Jurnal Entrepreneur.
6 Rie.
7 Jurnal Entrepreneur, “7 Jenis Bisnis E-Commerce.”
8 “Pengguna  Marketplace  Semakin  Tinggi,  Belanja  Online  Diminati,”  Kabar  Bisnis,  2022, https://www.kabarbisnis.com/read/28113415/pengguna-marketplace-semakin-tinggi-belanja-online-diminati.
9 Rie, “E-Commerce.”
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Misal  warna/bahan  barang  sesuai  yang  ditampilkan  pada  foto,  ukuran  barang sesuai  yang  dimaksud,  atau  dalam  hal  barang  elektronik  apah  barang  berfungsi dengan  baik.  Berdasarkan  data  Kementerian  Perdagangan  Republik  Indonesia tahun 2021, tercatat bahwa dari 9.393 layanan pengaduan konsumen yang masuk ke  Direktorat  Jenderal  Perlindungan  Konsumen  dan  Tertib  Niaga,  sebanyak 95,3%  atau  8.949  konsumen  membuat  pengaduan  di e-commerce sebagai  akibat dari  peningkatan  transaksi  elektronik  oleh  konsumen  selama  masa  pandemi Covid-19.  Pengaduan  tersebut  antara  lain  meliputi: 10 “1)  Pengembalian  dana ( refund ); 2) Pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak; 3) Barang  tidak  diterima  konsumen;  4)  Pembatalan  sepihak  oleh  pelaku  usaha;  4) Waktu  kedatangan  barang  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan;  5)  Penipuan belanja daring; dan 5) Penggunaan aplikasi media sosial yang tidak berfungsi.” Dari sekian juta pengguna aktif e-commerce di  Indonesia, dapat  dipastikan bahwa  diantaranya  merupakan  penyandang  disabilitas,  karena  berdasarkan  data Survei  Sosial-Ekonomi  Nasional  (Susenas)  2019,  jumlah  penyandang  disabilitas di Indonesia sebesar 9,7 persen dari jumlah penduduk, atau sekitar 26 juta orang. 11 Penyandang  disabilitas  berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  2016 tentang Penyandang Disabilitas (UU Penyandang Disabilitas) adalah setiap orang yang  mengalami  keterbatasan  fisik,  intelektual,  mental,  dan/atau  sensorik  dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami hambatan  dan  kesulitan  untuk  berpartisipasi  secara  penuh  dan  efektif  dengan warga negara lainnya berdasarkan kesamaan hak. 12
Penelitian  ini  akan  membandingkan  dengan  beberapa  penelitian  terdahulu, pertama,  penelitian oleh  Siswanto  (2022), penelitian ini mengenai  “perlindungan hukum   bagi konsumen terhadap pembelian obat mengandung psikotropika pada online marketplace dapat berupa penyampaian informasi yang lengkap dan akurat mengenai  produk  yang  diperjualbelikan  secara online.” 13 Akan  tetapi  harus  ada tanggung  jawab marketplace kepada  konsumen  yang  dirugikan.  Kelebihan  pada penelitian ini membahas mengenai pembeliat obat yang mengandung psikotropika yang  dilakukan  pada online  marketplace yang  harus  memiliki  tanggung  jawab para  pelaku  usaha  namun  kurang  merincikan  mengenai  tanggung  jawab  pelaku usaha kepada penyandang disabilitas yang menjadi salah satu konsumen.
10 Arief  Rahman  Hakim,  “Pengaduan  Konsumen  Naik  10  Kali  Lipat  Di  2021,  Terbanyak  Soal  E- Commerce,”  Liputan6,  2022,  https://www.liputan6.com/bisnis/read/4854185/pengaduan-konsumen-naik-10- kali-lipat-di-2021-terbanyak-soal-e-commerce.
11 “Hak  Aksesibilitas  Kesehatan  Untuk  Penyandang  Disabilitas,”  Article  33  Indonesia,  2021, https://article33.or.id/id/berita/tempo-co-hak-aksesibilitas-kesehatan-untuk-penyandang-disabilitas/.
12 Lugas  Subarkah,  “Kalangan  Difabel  Masih  Kesulitan  Mengakses  E-Commerce,”  Harian  Jogja, 2021, https://jogjapolitan.harianjogja.com/read/2021/12/17/512/1091098/kalangan-difabel-masih-kesulitan- mengakses-e-commerce.
13 Carissa Amanda Siswanto; et.al, “Perlindungan Konsumen Terhadap Pembelian Obat Mengandung Psikotropika Pada Online Marketplace,” USM Law Review 5, no. 2 (2022): 1, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v5i2.5337.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Selanjutnya  penelitian  kedua  oleh  Sadad  (2022),  penelitian  ini  mengkaji perlindungan hukum terhadap transksi e-commercelovebird berdasarkan Undang- Undang  Perlindungan  Konsumen  dan  problematikan  perlindungan  hukumnya. Penelitian ini membahas menganai perlindungan konsumen terhadap konsumen e- commerce Lovebird yang menderita kerugian sehingga disadari masih rendahnya pemahaman  konsumen  dalam  UU  perlindungan  Konsumen.  Namun  tidak merincikan  mengenai  pasal  apa  yang  harus  dispesifikan  dalam  peraturan tersebut. 14 Terakhir  penelitian  oleh  Petronela  (2021),  penelitian  ini  mengkaji pemenuhan  hak  atas  informasi  dan  hak  kesehatan  reproduksi  perempuan penyandang  disabilitas  di  Kota  Semarang.  “Terbatasnya  akses  informasi  dan sempitnya  ruang  gerak  bagi  pendidikan  kesehatan  reproduksi  serta  kurangnya fasilitas  kesehatan  yang  ramah  bagi  penyandang  disabilitas  di  Indonesia berdampak  terhadap    terjadinya  kekerasan  seksual  bagi  perempuan  penyandang disabilitas.” 15 Penelitian ini hanya mengkaji tentang perlindungan hak penyandang disabilitas dalam hal informasi dan hak kesehatan reproduksi saja.
Meninjau penelitian terdahulu, permasalahan terkait pembelian barang di e- commerce masih  menjadi  salah  satu  hal  yang  masih  belum  bisa  diselesaikan. Dalam sudut pandang hukum perlindungan konsumen, kelompok disabilitas juga termasuk “konsumen” yang perlu mendapatkan perlindungan. Sebagaimana diatur dalam  Pasal  1  angka  2  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  tentang Perlindungan  Konsumen  (UU  Perlindungan  Konsumen).  Namun  sangat disayangkan hingga saat  ini perlindungan konsumen bagi  penyandang disabilitas masih  belum  semuanya  terpenuhi  dan  belum  menjadi  perhatian  khusus, diantaranya yaitu perlindungan konsumen bagi penyandang disabilitas pada sektor perdagangan online di  tengah  meningkatnya  kebutuhan  penggunaan  aplikasi belanja online. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  bagaimana perlindungan  konsumen  bagi  penyandang  disabilitas  pada  sektor  perdagangan online berbasis marketplace.
2. METODE
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kualitatif  dengan  pengumpulan  studi  dokumen  karena  penelitian  ini  mencoba untuk  membangun  atau  menghasilkan  sebuah  teori  dari  bawah  (induktif). Pendekatan  kualitatif  menitikberatkan  pada  data  tertulis,  lisan,  dan  perilaku nyata. 16 Penelitian  dilakukan  dengan  mengumpulkan  data/informasi,  kemudian mengklasifikasi data berdasarkan kategori-kategori dalam upaya menemukan pola
14 Anwar  Sadad,  “Perlindungan  Hukum  Terhadap  Transaksi  E-CommerceLoveBird  Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,” USM Law Review 1, no. 2 (2022): 1, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v1i2.2250.
15 Maria Petronela; et.al, “Analisis Pelaksanaan Pemenuhan Hak Atas Informasi Dan Hak Kesehatan Reproduksi  Perempuan  Penyandang  Disabilitas  Di  Kota  Semarang,” USM  Law  Review 4,  no.  2  (2021):  1, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.3229.
16 Sri  Mamudji,  et  al., Metode  Penelitian  Dan  Penulisan  Hukum (Jakarta:  Badan  Penerbit  Fakultas Hukum Universitas Indonesia, 2005).
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
atas  realitas/gejala  yang  terjadi.  Penelitian  dilakukan  dengan  mengkaji  peraturan perudang-undangan  terkait  perlindungan  konsumen,  informasi  dan  transaksi elektronik,  dan  penyandang  disabilitas,  serta  dokumen-dokumen  terkait pelaksanaan  dan  perkembangan  perlindungan  konsumen  bagi  penyandang disabilitas pada sektor perdagangan online.
Sumber  data  utama  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  data  sekunder  yang terdiri dari bahan hukum primer, yaitu bahan-bahan hukum yang mengikat berupa peraturan  perundang-undangan  terkait  perlindungan  konsumen,  informasi  dan transaksi  elektronik,  dan  penyandang  disabilitas.  Bahan  hukum  sekunder,  yaitu bahan-bahan  yang  erat  kaitannya  dengan  bahan  hukum  primer,  yang  dapat memberikan penjelasan terhadap bahan-bahan hukum primer 17 berupa buku-buku dan  hasil  penelitian  terkait  perlindungan  konsumen  khususnya  pada  sektor perdagangan online. Kemudian  bahan  hukum  tersier,  yaitu  bahan  yang memberikan  petunjuk  maupun  penjelasan  terhadap  bahan  hukum  primer  dan bahan hukum sekunder, seperti kamus. 18
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Perlindungan Konsumen Bagi Penyandang Disabilitas Pada era digital saat ini, e-commerce sangat diminati dan terus berkembang pesat  untuk  mengakomodir  kebutuhan  konsumen,  karena  memberikan  banyak keuntungan  dan  kemudahan  bagi  penjual  dan  pembeli.  Bagi  penjual keuntungannya  adalah: 19 (1)  memperluas  pangsa  pasar;  (2)  menghemat  biaya pemasaran  atau  promosi;  (3)  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  untuk  menyewa tempat  untuk  berjualan;  (4)  barang  dagangan  bisa  di- display atau  dipasarkan selama  24  jam;  (5)  meminimalisir  jumlah  sumber  daya  manusia,  terutama  yang bertugas  untuk  pemasaran;  Sedangkan  bagi  konsumen  keuntungan  berbelanja melalui e-commerce adalah hemat dari segi biaya dan waktu karena pembeli tidak perlu pergi jauh-jauh untuk mencari barang yang diinginkan. 20
Perkembangan  sistem  perlindungan  konsumen  terus  tumbuh  dan berkembang semakin kompleks seiring dengan berkembangnya pola perekonomian  yang  makin  lama  makin  pesat  mengimbangi  berbagai  kebutuhan masyarakat  modern.  Perhatian  terhadap  perlindungan  konsumen  mengalami perkembangan yang sangat signifikan dan menjadi objek kajian bidang ekonomi, sosial,  politik  dan  hukum  utamanya  di  Amerika  Serikat  bahkan  semenjak  akhir abad  ke-19. 21 Mengenai  hak  konsumen  John  F.  Kennedy  pernah  mengemukakan
17 Soekanto Soerjono, Pengantar Penelitian Hukum (Jakarta: UI Press, 1989).
18 Amiruddin dan Zainal Asikin, Pengantar Metode Penelitian Hukum . 19 Rie, “E-Commerce.”
20 Rie.
21 Abdul  Halim  Barkatullah,  “Urgensi  Perlindungan  Hak-Hak  Konsumen  Dalam  Transaksi  Di  E- Commerce,”
Jurnal Hukum 2, no. 14 (2007): 253,
https://doi.org/https://doi.org/10.20885/iustum.vol14.iss2.art8.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
empat  hak  dasar  konsumen,  yaitu: 22 The  right  to  safe  products, The  right  to  be informed about products, The right to definite choices in selecting products, The right  to  be  heard  regarding  consumer  interests. Bentuk  dari  perlindungan konsumen  sendiri  salah  satunya  adalah  mendapatkan  hak  dan  kewajiban  yang memadai yang sudah merupakan hak dari konsumen tidak terkecuali penyandang disabilitas.  Alasannya,  informasi  merupakan  komplementer  atau  pelengkap sebagai upaya perlindungan konsumen.
Di  Indonesia,  ahli  mendefinisikan  hukum  perlindungan  konsumen  sebagai keseluruhan  asas-asas  dan  kaidah  yang  mengatur  dan  melindungi  konsumen dalam  hubungan  dan  masalah  penyediaan  dan  penggunaan  produk  konsumen antara  penyedia  dan  penggunaanya  dalam  bermasyarakat. 23 Pasal  1  angka  2  UU Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa konsumen merupakan setiap orang pemakai  barang  dan  jasa  yang  tersedia  dalam  masyarakat  yang  digunakan  untuk kepentingan  sendiri,  keluarga  maupun  orang  lain  dimana  pelindungan  ini menjangkau  setiap  lapisan  masyarakat.  Ketentuan  Pasal  5  UU  Perlindungan Konsumen  sendiri  konsumen  berkewajiban  untuk  membaca  atau  mengikuti petunjuk  informasi  dan  prosedur.  Sedangkan,  bagi  konsumen  penyandang disabilitas seperti yang netra sendiri membutuhkan alat bantu untuk bisa membaca atu  mengikuti  prosedur  kecuali  jika  produk  memang  sengaja  menyadiakan  tanda baca khusus yang ramah difabel, atau bisa saja membutuhkan bantuan orang lain yang tidak setiap waktu untuk dapat membantunya pada saat produk tersebut tiba. Sehingga  sudah  seharusnya  dibentuk  aturan  yang  lebih  spesifik  lagi  dalam  UU Perlindungan Konsumen.
Selanjutnya  menurut  Prof.  Dr.  Mochtar  Kusumaatmadja,  hukum Perlindungan  konsumen  adalah  keseluruhan  asas-asas  dan  kaidah-kaidah  yang mengatur  dan  melindungi  konsumen  dalam  hubungan  dan  masalah  penyediaan dan  penggunaan  produk  konsumen  antara  penyedia  dan  penggunaannya,  dalam kehidupan  bermasyarakat. 24 Menurut  Az.  Nasution  definisi  hukum  perlindungan konsumen  adalah  keseluruhan  asas-asas  dan  kaidah-kaidah  yang  mengatur  dan melindungi konsumen dalam hubungan dan masalah penyediaan dan penggunaan produk (barang dan/atau jasa) konsumen antara penyedia dan penggunanya dalam kehidupan bermasyarakat. 25
Pengaturan  mengenai  perlindungan  konsumen  di  Indonesia  diawali  dengan disahkannya UU Perlindungan Konsumen  pada tanggal 20 April 1999. Salah satu alasan  pembentukan  UU  Perlindungan  Konsumen  adalah  upaya  pemberdayaan
22 Gunawan  Widjaja  dan  Ahmad  Yani, Hukum  Tentang  Perlindungan  Konsumen (Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama, 2000).
23 Kurniawan, Hukum  Perlindungan  Konsumen:  Problematika  Kedudukan  Dan  Kekuatan  Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) (Malang: Universitas Brawijaya Press, 2011).
24 Abdul  Halim  Barkatullah, Perlindungan  Hukum  Bagi  Konsumen  Transaksi  E-Commerce  Lintas Negara Di Indonesia (Yogyakarta: FH UII Press, 2009).
25 Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen: Suatu Pengantar (Jakarta: Diadit Media, 2011).
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
konsumen  tanpa  bermaksud  untuk  mematikan  usaha  para  pelaku  usaha. Perlindungan  konsumen  dapat  mendorong  iklim  berusaha  yang  sehat  yang  dapat melahirkan  perusahaan  yang  tangguh  dalam  menghadapi  persaingan  melalui penyediaan barang dan/atau jasa yang berkualitas. 26
UU Perlindungan Konsumen ini dirumuskan dengan mengacu pada filosofi pembangunan  nasional  bahwa  pembangunan  nasional  termasuk  pembangunan hukum  yang memberikan perlindungan terhadap konsumen adalah dalam rangka membangun  manusia  Indonesia  seutuhnya  yang  berlandaskan  pada  falsafah kenegaraan Republik Indonesia yaitu dasar negara Pancasila dan konstitusi negara Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  1945. 27 Hak-hak  dalam  UU Perlindungan  Konsumen  merupakan  penjabaran  dari  pasal-pasal  pada  UUD  NRI 1945,  yaitu Pasal  27 ayat  (2)  yang berbunyi tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan  dan  penghidupan  yang  layak  bagi  kemanusiaan dan  Pasal  33  ayat  (1) dan  ayat  (4)  yang  menjelasakan  mengenai  perekonomian  pada  penyusunan  dan penyelenggarannya dilakukan secara bersama-sama atas dasar demokrasi ekonomi dengan  mengedepankan  prinsip  kebersamaan  dan  efisiensi  keadilan  agar terjaganya keseimbangan dan kemajuan dari kesatua ekonomi nasional.
Dengan  melihat  betapa  pentingnya  hak-hak  konsumen,  melahirkan pemikiran  bahwa  hak-hak  konsumen  merupakan  generasi  keempat  hak  asasi manusia,  yang  merupakan  kata  kunci  dalam  konsepsi  hak  asasi  manusia  untuk perkembangan di masa yang akan datang. 28 Asas-asas perlindungan konsumen di Indonesia,  yaitu: 29 1)Asas  manfaat,  dimaksudkan  untuk  mengamanatkan  bahwa segala  upaya  dalam  penyelenggaraan  perlindungan  konsumen  harus  memberikan manfaat  sebesar-besarnya  bagi  kepentingan  konsumen  dan  pelaku  usaha  secara keseluruhan;  2)  Asas  keadilan,  dimaksudkan  agar  partisipasi  seluruh  rakyat Indonesia  diwujudkan  secara  maksimal  dan  memberikan  kesempatan  kepada konsumen  dan  pelaku  usaha  untuk  memperoleh  haknya  dan  melaksanakan kewajibannya secara adil; 3)Asas keseimbangan, dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan antara kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam arti  materil  maupun  spiritual;  4)  Asas  keamanan  dan  keselamatan  konsumen, dimaksudkan untuk memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen dalam penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang  dikonsumsi  atau  digunakan.  5)Asas  kepastian  hukum,  dimaksudkan  agar baik  pelaku  usaha  maupun  konsumen  menaati  hukum  dan  memperoleh  keadilan dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara menjamin kepastian hukum.
26 “Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen” (n.d.).
27 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
28 Barkatullah, “Urgensi Perlindungan Hak-Hak Konsumen Dalam Transaksi Di E-Commerce.”
29 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Tujuan  dari  perlindungan  konsumen  di  Indonesia,  yaitu  agar  bisa meningkatkan  kesadaran,  kemandirian  dan  kemampuan  serta  bisa  mengangkat harkat  dan  martabat  konsumen  agar  bisa  menghindari  dari  akses  negatif pemakaian  barang  atau  jasa  yang  dilakukan  dengan  cara  menciptakan  sistem perlindungan  yang  mengandung  unsur  kepastian  hukum  dan  keterbukaan informasi  dan menumbuhkan kesadaran pelaku agar bisa bertanggung jawab dan memiliki sikap yang jujur dalam berusaha sehingga dengan semua upaya tersebut bisa  menumbuhkan  peningkatan  dari  kualitas  barang  dan  jasa  yang  menjamin kelangsungan  usaha  produksi  barang  dan/atau  jasa,  kesehatan,  kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen dari hak yang seharusnya didapatnya. 30
Hak-hak  konsumen  yang  diatur  pada  UU  Perlindungan  Konsumen meliputi: 31 1)  Hak  atas  kenyamanan,  keamanan,  dan  keselamatan  dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. 2) Hak untuk memilih barang dan/jasa serta mendapatkan barang dan/ atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan  yang dijanjikan. 3) Hak atas informasi  yang benar, jelas,  dan jujur mengenai  kondisi  dan  jaminan  barang  dan/atau  jasa.  4)  Hak  untuk  didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/ atau jasa yang digunakan. 5) Hak untuk mendapatkan  advokasi  perlindungan  konsumen  secara  patut.  6)  Hak  untuk mendapatkan  pembinaan  dan  pendidikan  konsumen.  7)  Hak  untuk  diperlakukan atau  dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta  tidak  diskriminatif.  8)  Hak  untuk mendapatkan  konpensasi,  ganti  rugi  dan/atau  penggantian,  apabila  barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. 9) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Penyandang disabilitas merupakan konsumen yang seharusnya mendapatkan  perlindungan  lebih  dari  konsumen  non-disabilitas  pada  umumnya.
Negara  Republik  Indonesia  yang  berdasarkan  Pancasila  dan  UUD  NRI  1945 menghormati  dan  menjunjung  tinggi  harkat  dan  martabat  manusia.  Hak  asasi manusia sebagai hak dasar yang secara kodrati melekat pada diri manusia bersifat universal,  perlu dilindungi,  dihormati, dan dipertahankan, sehingga Perlindungan dan  hak  asasi  manusia  terhadap  kelompok  rentan,  khususnya  penyandang disabilitas.  penghormatan,  perlindungan,  dan  pemenuhan  hak  penyandang disabilitas  merupakan  kewajiban  negara.  Hal  ini juga  ditegaskan  dalam  Undang- Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia, sehingga masyarakat mempunyai  tanggung  jawab  untuk  menghormati  hak  penyandang  disabilitas. Penyandang disabilitas selama ini mengalami banyak diskriminasi yang berakibat belum terpenuhinya pelaksanaan hak penyandang disabilitas. 32
30 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
31 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
32 “Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas” (n.d.).
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Pada tahun 2016, pemerintah telah mengesahkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas (UU Penyandang Disabilitas) dengan sembilan  peraturan  turunan  dari  undang-undang  tersebut.  Berdasarkan  UU Penyandang Disabilitas, ragam Penyandang Disabilitas meliputi: 33
Tabel 1.1 Kategori Penyandang Disabilitas
Penyandang Disabilitas intelektual terganggunya fungsi pikir karena tingkat kecerdasan  di  bawah  rata-rata,  antara  lain  lambat belajar, disabilitas grahita dan down syndrom. Penyandang Disabilitas fisik Pihak yang mengalami terganggunya fungsi gerak, antara  lain  amputasi,  lumpuh  layuh  atau  kaku, paraplegi, celebral  palsy (CP),  akibat  stroke, akibat kusta, dan orang kecil. Penyandang Disabilitas mental terganggunya  fungsi  pikir,  emosi,  dan  perilaku, antara  lain  psikososial  di  antaranya  skizofrenia, bipolar, depresi, anxietas, dan gangguan kepribadian;  dan  disabilitas  perkembangan  yang berpengaruh  pada  kemampuan  interaksi  sosial  di antaranya autis dan hiperaktif. Penyandang Disabilitas sensorik yaitu  adalah  terganggunya  salah  satu  fungsi  dari panca  indera,  antara  lain  disabilitas  netra, disabilitas rungu, dan/atau disabilitas wicara.
Sumber: diolah dari peraturan perundang-undangan
Dari  tabel  1.1  dapat  di  jelaskan  bahwa  ragam  dari  penyandang  disabilitas dibagi  menjadi  4  macam  yaitu  fisik,  intelektual,  mental  dan  sensorik.  Terhadap macam  disabilitas  tersebut  setiap  orang  yang  menyangdang  disabilitas  juga memiliki  hak dengan orang normal.  Hak  penyandang disabilitas,  yaitu: 34 “hidup; bebas  dari  stigma;  privasi;  keadilan  dan  perlindungan  hukum;  mendapatkan pendidikan,  pekerjaan,  kewirausahaan,  dan  koperasi;  kesehatan;  dapat berpartisipasi  kedalam  kegiatan  politik,  keagamaan,  keolahragaan,  kebudayaan dan pariwisata, kesejahteraan sosial,  aksesibilitas; pelayanan publik; pelindungan dari bencana; habilitasi dan rehabilitasi; konsesi; pendataan; hidup secara mandiri dan  dilibatkan  dalam  masyarakat;  berekspresi,  berkomunikasi,  dan  memperoleh informasi;  berpindah  tempat  dan  kewarganegaraan;  dan  bebas  dari  tindakan diskriminasi,  penelantaran,  penyiksaan,  dan  eksploitasi.”  Negara  memiliki tanggung  jawab  menganui  penyandang  disabilitas  perempuan  dan  anak
33 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
34 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
perempuan  yang  sangat  rentan  mengalami  diskriminasi  dan  negara  wajib memenuhi HAM secara utuh. 35
UU  Perlindungan  Konsumen  tidak  secara  jelas  menyebut  atau  mengatur konsumen  yang  berkebutuhan  khusus  (disabilitas)  namun  dalam  pengertian konsumen pada UU Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 yang menyebutkan: “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,  baik  bagi  kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain,  maupun makhluk  hidup  lain  dan  tidak  untuk  diperdagangkan.”  Konsumen  penyandang disabilitas  termasuk  konsumen  yang  juga  dilindungi  oleh  UU  Perlindungan Konsumen.  Apabila  dikaitkan  dengan  hak  penyandang  disabilitas  pada  UU Penyandang  Disabilitas,  perlindungan  konsumen  bagi  penyandang  disabilitas terkait  dengan  pemenuhan  hak  atas  aksesibilitas.  Menurut  UU  Penyandang Disabilitas,  pengertian  aksesibilitas  adalah  kemudahan  yang  disediakan  untuk penyandang  disabilitas  guna  mewujudkan  kesamaan  kesempatan. 36 Hak aksesibilitas untuk  penyandang disabilitas meliputi  hak: 37 agar bisa mendapatkan aksesibilitas  untuk  memanfaatkan  fasilitas  publik;  dan  akomodasi  yang  layak sebagai bentuk aksesibilitas bagi individu.
Berdasarkan  ketentuan  di  atas,  aksesibilitas  bagi  disabilitas  diberikan dengan  tujuan  yang  menunjang  aktivitas  bagi  disabilitas  tersebut  untuk  dapat menjalani  hidup  dengan  standar  dan  kualitas  yang  sama  dengan  masyarakat lainnya. 38 Kemudian  juga  karena  penyandang  disabilitas  merupakan  penyandang hak  yang  dilindungi  oleh  UU  Perlindungan  Konsumen  maka  sudah  seharusnya berdasarkan  UU Penyandang Disabilitas mengatur bahwa penyandang disabilitas memiliki  hak  untuk  memperoleh  informasi  yang  sebenar-benarnya  terutama dalam transparansi penggunaan jasa di marketplace . 39
3.2 Perlindungan  Konsumen  Bagi  Penyandang  Disabilitas  pada  Sektor Perdagangan Online
Apabila ditelaah menggunakan UU Perlindungan  Konsumen, secara umum perlindungan konsumen pada sektor layanan jual beli online diatur pada:  Pasal 4 mengenai  hak-hak konsumen dan Pasal  7 mengenai  kewajiban pelaku usaha dan Pasal 8 mengenai perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha serta Pasal 62 yang
35 Siti  Komariah  dan  Kayus  Kayowuan  Lewoleba,  “Penerapan  Konsep  Diversi  Bagi  Anak Penyandang  Disabilitas  Pelaku  Tindak  Pidana  Kekerasan,” USM  Law  Review 4,  no.  2  (2021):  5, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.4058.
36 "Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas” (n.d.).
37 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
38 “Pentingnya  Aksesibilitas  Bagi  Disabilitas,”  Legalku,  n.d.,  https://www.legalku.com/pentingnya- aksesibilitas-bagi-disabilitas/#!
39 Maria  Petronela  W.  M;  et.al,  “Analisi  Pelaksanaan  Pemenuhan  Hak  Atas  Informasi  Dan  Hak Kesehatan  Reproduksi Perempuan Penyandang  Disabilitas  Di  Kota  Semarang,” USM  Law  Review 4,  no.  2 (2021): 1–18, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.3229.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
mengatur  sanksi  bagi  pelaku  usaha  yang  melanggar  ketentuan  perlindungan konsumen. 40
Sektor  perdagangan online diatur  secara  khusus  melalui  Peraturan Pemerintah  Nomor  80  Tahun  2019  tentang  Perdagangan  Melalui  Sistem Elektronik,  yang  merupakan  amanat  dari  Pasal  66  Undang-Undang  Nomor  7 Tahun 2014 tentang Perdagangan. Apabila ditelaah melalui peraturan pemerintah tersebut “perdagangan online ” adalah termasuk pada “perdagangan melalui sistem elektronik”.  Perdagangan  melalui  sistem  elektronik  adalah  perdagangan  yang transaksinya  dilakukan  melalui  serangkaian  perangkat  dan  prosedur  elektronik. 41 Lingkup  perdagangan  melalui  sistem  elektronik  mencakup  semua  kegiatan perdagangan  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai  moda  dan  jenis sistem komunikasi elektronik, baik yang online maupun secara off-line . 42
Dalam melakukan perdagangan melalui sistem elektronik, para pihak harus memperhatikan prinsip: 43 1) Iktikad baik, yaitu pelaku usaha dan konsumen dalam melakukan  perdagangan  melalui  sistem  elektronik  wajib  memiliki  iktikad  baik, dimana  pelanggaran  atas  asas  ini  berakibat  batalnya  kesepakatan  diantara  para pihak,  dengan  tidak  mengurangi  atau  mengabaikan  hak-hak  dari  pihak  yang memiliki iktikad baik dalam melakukan perdagangan melalui sistem elektronik; 2) Kehati-hatian,  yaitu  pelaku  usaha  dan  konsumen  wajib  bersikap  hati-hati  dalam melakukan  perdagangan  melalui  sistem  elektronik,  dimana  segala  informasi elektronik  sehubungan  dengan  pelaku  usaha,  konsumen,  barang  dan/atau  jasa yang menjadi objek perdagangan serta syarat dan kondisi dari perdagangan barang atau jasa melalui sistem elektronik wajib dipahami dengan baik; 3) Transparansi, yaitu pelaku usaha dan  konsumen wajib secara transparan menyampaikan segala informasi  elektronik  sehubungan  dengan  pelaku  usaha,  konsumen,  barang  atau jasa  yang  menjadi  objek  perdagangan  serta  persyaratan  dan  ketentuan  dari perdagangan  barang  dan/atau  jasa  melalui  sistem  elektronik  wajib  dipahami dengan  baik;  4)Keterpercayaan,  yaitu  pelaku  usaha  wajib  membangun  sistem elektronik  dengan  baik  yang  layak  dipercaya  demi  menjaga  kepercayaan pengguna  sistem  terhadap  sistem  elektronik  yang  diselenggarakannya; 5)Akuntabilitas, yaitu perdagangan melalui sistem elektronik wajib dilakukan oleh para  pelaku  usaha  dan  konsumen  secara  akuntabel  dengan  memperhatikan ketentuan  peraturan  perundang-undangan  dan  etika  yang  berlaku  umum; 5)Keseimbangan,  yaitu  pelaku  usaha  dan  konsumen  wajib  menjamin  bahwa
40 Meliana  Kamila  dan  Imam  Haryanto,  “Tanggung  Jawab  Hukum  Perusahaan  Ekspedisi  Atas Hilangnya Barang Konsumen,” USM Law Review 5, no. 2 (2022): 1–21, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v5i2.5750.
41 Peraturan  Pemerintah  tentang  Perdagangan  Melalui  Sistem  Elektronik ,  PP  No.  80  Tahun  2019, LN No. 222 Tahun 2019, TLN No. 6420, Pasal 1 angka 2.
42 I Peraturan Pemerintah tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik , PP No. 80 Tahun 2019, LN No. 222 Tahun 2019, TLN No. 6420, Pasal 1 angka 2., Penjelasan Umum.
43 Peraturan  Pemerintah  tentang  Perdagangan  Melalui  Sistem  Elektronik ,  PP  No.  80  Tahun  2019, LN No. 222 Tahun 2019, TLN No. 6420, Pasal 1 angka 2.Pasal 3 dan Penjelasan Pasal 3.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
hubungan  hukum  yang  dilakukan  dilandasi  oleh  semangat  untuk  saling menguntungkan  sesuai  dengan  harapan  dan  pengorbanan  yang  diberikan  oleh masing-masing pihak; 6)Adil dan sehat,  yaitu adanya kesetaraan kesempatan dan kedudukan  dalam  kegiatan  usaha  antar  pelaku  usaha  untuk  mewujudkan  iklim usaha  yang  kondusif  sehingga  menjamin  adanya  kepastian  dan  kesempatan berusaha yang sama.
Perdagangan  melalui  sistem  elektronik  merupakan  hubungan  hukum  privat yang  dapat  dilakukan  antara: 44 pelaku  usaha  dengan  pelaku  usaha,  pelaku  usaha dengan  konsumen,  pribadi  dengan  pribadi,  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan;  dan  instansi  penyelenggara  negara  dengan  pelaku  usaha, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kegiatan  dan  transaksi  perdagangan  melalui  sistem  elektronik  harus memenuhi  aspek  kewajiban  perdagangan  pada  umumnya  terutama  kejelasan informasi  baik  unsur  subyektif  maupun  objektif.  “Hal  tersebut  mengamanatkan kejelasan  legalitas  dalam  transaksi  elektronik,  baik  sebelum  terjadinya  transaksi, pelaksanaan  transaksi,  dan  pasca  transaksi. 45 Dalam  setiap  perdagangan  melalui sistem  elektronik,  pelaku  usaha  wajib 46 memberikan  informasi  yang  benar,  jelas, dan  jujur  tentang  identitas  subyek  hukum  yang  didukung  dengan  data  atau dokumen  yang  sah  serta  menyampaikan  informasi  yang  benar,  jelas,  dan  jujur mengenai  kondisi  dan  jaminan  terhadap  barang  dan/atau  jasa  yang diperdagangkan  termasuk  sistem  elektronik  yang  digunakan  sesuai  karakteristik fungsi  dan  perannya  dalam  transaksi  tersebut;  dan  memenuhi  ketentuan  etika periklanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Informasi yang benar, jelas, dan jujur sebagaimana dimaksud di atas adalah mengenai: 47 kebenaran  dan  keakuratan  informasi;  kesesuaian  antara  informasi iklan dan fisik barang; kelayakan konsumsi barang atau jasa; legalitas barang atau jasa; dan kualitas, harga, dan aksesabilitas barang atau jasa.
Kemajuan  teknologi  informasi  digital  telah  mengubah  perilaku  manusia tanpa  terkecuali  masyarakat  disabilitas.  Namun  pada  kenyataannya  konsumen disabiltas  masih  menemui  hambatan  dalam  kegiatan  berbelanja  secara online . 48 Secara khusus terkait perlindungan konsumen sektor layanan jual beli online bagi penyandang  disabilitas,  selain  merujuk  pada  UU  Perlindungan  Konsumen,  UU ITE, PP Penyelenggaraan Sistem  dan Transaksi  Elektronik, dan PP Perdagangan Melalui  Sistem  Elektronik,  serta  perlu  dikaitkan  juga  pada  UU  Penyandang Disabilitas  terutama  pada  Pasal  18  mengenai  pemenuhan  hak  atas  aksesibilitas.
44 “Pentingnya Aksesibilitas Bagi Disabilitas.”
45 “Pentingnya Aksesibilitas Bagi Disabilitas.” 46 “Pentingnya Aksesibilitas Bagi Disabilitas.”
47 “Pentingnya Aksesibilitas Bagi Disabilitas.”
48 “Kemajuan  E-Commerce  Belum  Ramah  Terhadap  Konsumen  Difabel,”  Hukum  Online,  2021, https://www.hukumonline.com/berita/a/kemajuan-e-commerce-belum-ramah-terhadap-konsumen-difabel- lt61bda83a1efe0.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Namun,  sayangnya  regulasi-regulasi  yang  telah  ada  ini  belum  secara  rinci mengatur  secara  spesifik  perlindungan  konsumen  disabilitas  dalam  konteks aksesibilitas yang layak bagi konsumen disabilitas khususnya pada sektor jual beli online .
Menurut  WHO  jumlah  disabilitas  di  dunia  mencapai  15%-20%.  Meski  di Indonesia masyarakat disabilitas tidak mencapai 15%, namun hal ini bukan tidak mungkin  luput  dari  perhatian  pemerintah,  khususnya  untuk  masyarakat  rentan yaitu  masyarakat  disabilitas.  Dalam  situasi  pandemi  yang  memungkinkan seseorang  untuk  tetap  di  rumah  menjadikan  kegiatan  sehari-hari,  seperti berbelanja  hanya  bisa  dilakukan  melalui e-commerce .  Hasil  survei  SIGAB menyatakan bahwa frekuensi penggunaan e-commerce bagi konsumen disabilitas mencapai  50%  setiap  minggunya.  “Ini  menunjukkan  bahwa  sebenarnya  sangat potensial  bagi  konsumen  disabilitas  menjadi  konsumen  aktif  dengan  jumlah transaksi yang besar di sektor e-commerce . 49
Selanjutnya  dalam  diseminasi  penelitian  SIGAB  Indonesia  bersama Lembaga Konsumen Yogyakarta (LKY) dengan dukungan Deutsche Gesellschaft Fur  Internationale  Zusammenarbeit (GIZ)  Indonesia  tentang  Perlindungan Konsumen  Disabilitas  di  Sektor e-commerce ,  telah  ditemukan  kendala  bahwa: 50
a)Platform e-commerce yang  tersedia  saat  ini  belum  aksesibel  untuk  ragam disabilitas; b)Akses informasi yang kurang baik terkait fungsi-fungsi pada aplikasi maupun informasi mengenai produk barang dan jasa yang ditawarkan atau dijual di  lapak-lapak  pada  platform  aplikasi e-commerce menyebabkan  penyandang disabilitas  kerap  memperoleh  informasi  yang  keliru  mengenai  barang  atau  jasa yang  dipesannya;  c)Terhadap  layanan  purna  jual  seperti  penukaran  barang  yang tidak  sesuai  yang  dibeli  maupun  layanan  pengaduan  jika  barang  atau  jasa  tidak seperti  yang  dijanjikan 51 3)Terhadap  konsumen  dengan  disabilitas  netra mengalami  kendala  pada  tombol  navigasi  yang  ada  di  laman  web  dan  aplikasi tidak diberikan keterangan yang bisa dibaca alat bantu pembaca layar; d)Terhadap konsumen dengan disabilitas daksa mengalami kendala dalam proses pembayaran di e-commerce .  Durasi  pembayaran  yang  terlalu  singkat  menjadi  hambatannya. Perlu  diketahui  disabilitas  daksa  punya  tingkat  gerak  yang  berbeda.  e)Terhadap konsumen  dengan  disabilitas  tuli  mengalami  kendala  dalam  transaksi  yang menggunakan  telepon  tanpa  ada  teks  yang  bisa  dibaca.  6)Dari  sisi  mekanisme komplain,  disabilitas  masih  kesulitan  mengakses  layanan  komplain  yang disediakan oleh platform e-commerce .
Dalam  rangka  memperkuat  upaya  perlindungan  hak  aksesibilitas  dan memberi  perhatian  lebih  untuk  konsumen  disabilitas,  Badan  Perlindungan
49 “Kemajuan E-Commerce Belum Ramah Terhadap Konsumen Difabel.”
50 Subarkah, “Kalangan Difabel Masih Kesulitan Mengakses E-Commerce.”
51 Anwar  Sadad,  “Perlindungan  Hukum  Terhadap  Transaksi  E  Commerce  Lovebird  Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun1 999 Tentang Perlindungan Konsumen,” USM Law Review 1, no. 2 (2018): 7, https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v1i2.2250.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Konsumen Nasional Republik Indonesia (BPKN-RI) telah melakukan kajian yang mengungkap  permasalahan  penyediaan  transportasi  dan e-commerce dalam menyediakan kebutuhan hak penyandang disabilitas. Kajian tersebut dilatarbelakangi  oleh  kondisi  penyandang  disabilitas  yang  masih  hidup  dalam kerentanan dan cenderung dibedakan, dengan ditunjukkan oleh minimnya fasilitas dan  akses  pada  moda  transportasi  maupun  fasilitas  umum  bagi  penyandang disabilitas. Di sisi lain, tingginya pengguna e-commerce terutama selama pandemi Covid-19  belum  diiringi  dengan  kesiapan  pemerintah  dalam  memberikan kemudahan bagi penyandang disabilitas untuk mengakses e-commerce . 52 Sebagai akibat  dari  adanya  kebijakan  pembatasan  akibat  pandemi  Covid-19,  penelitian hanya dilakukan di Bandar Lampung dan Yogyakarta.
Setelah  melalui  serangkaian  diskusi  dan  kunjungan,  terkait  konsumen disabilitas pada sektor e-commerce , disimpulkan bahwa sarana dan prasarana bagi disabilitas  dalam  sektor e-commerce masih  kurang.  Penyandang  disabilitas  juga perlu  akses screen  reader untuk  menikmati  kemajuan  teknologi  digital  seperti yang  bisa  dipakai  penyandang  disabilitas  dari  layar  ponsel  mereka  masing- masing.  Selain  itu,  masih  diperlukan  sosialisasi  perlindungan  konsumen  bagi konsumen disabilitas, serta edukasi ke masyarakat untuk meningkatkan awareness kepada para penyandang disabilitas agar dapat saling membantu. 53
Menindaklanjuti temuan terkait kendala konsumen disabilitas pada sektor e- commerce , BPKN-RI sebagai lembaga yang mempunyai fungsi memberikan saran dan  pertimbangan  kepada  pemerintah  dalam  rangka  penyusunan  kebijakan  di bidang  perlindungan  konsumen,  merekomendasikan  hal-hal  sebagai  berikut: 54
1)Pelaku  usaha e-commerce diharapkan  dapat  mengembangkan  aplikasi  digital yang  ramah  penyandang  disabilitas,  agar  para  penyandang  disabilitas  dapat mengakses e-commerce dengan nyaman; 2)Mendorong seluruh pemerintah daerah agar  membuat  peraturan  pelaksana  dari  UU  Perlindungan  Konsumen  untuk mewujudkan aksesibilitas penyandang disabilitas pada sektor komunikasi digital;
3)Perlunya koordinasi antara pemerintah pusat dan daerah terkait pemenuhan hak atas  sarana  dan  prasarana  fasilitas  pada  sektor e-commerce untuk  menunjang aktivitas penyandang disabilitas.
Dari  penelitian  ini  diketahui  bahwa marketplace memiliki  sarana  dan  cara yang berbeda dalam menangani aduan konsumen, sebagai berikut:
1) “Marketplace 1  menangani  aduan  konsumen  melalui live  chat atau  email.
Selain  itu  pada  lamannya marketplace tersebut  juga  mencantumkan  nomor Whatsapp Direktorat  Jenderal  Perlindungan  Konsumen  dan  Tertib  Niaga Kementerian  Perdagangan  Republik  Indonesia  085311111010;  2) Marketplace 2
52 Badan  Perlindungan  Konsumen  Nasional  Republik  Indonesia,  “BPKN  Tekankan  Pentingnya Aksesibilitas  Dan  Perhatian  Lebih  Bagi  Konsumen  Disabilitas  Sektor  E-Commer,”  BPKN,  n.d., https://bpkn.go.id/posts/show/id/2532.
53 Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia.
54 Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
menangani aduan konsumen melalui Pusat Bantuan dengan kumpulan Frequently Ask Question yang dibagi berdasarkan kategori (antara lain pembayaran, pesanan dan  pengiriman,  pengembalian  barang  dan  dana,  penjual  dan  mitra,  penawaran dan  hadiah,  dan  sebagainya).  Selain  itu marketplace tersebut  juga  menyediakan email yang terhubung dengan customer service guna menangani aduan konsumen;
3) Marketplace 3  menangani  aduan  konsumen  melalui help  center dengan Frequently Ask Question , live chat , dan hotline call yang tersedia pada hari Senin s.d.  Minggu  pukul  09.00  s.d.  17.00  WIB;  4) Marketplace 4  menangani  aduan konsumen  melalui  pusat  bantuan  dengan  kumpulan Frequently  Ask  Question , kumpulan  artikel  yang  dibagi  berdasarkan  topik  kendala  (pembelian,  penjualan, produk,  promo,  serta  akun  dan  pelanggaran). Marketplace 4  menyediakan  fitur live chat yang dapat diaktifkan setelah pelanggan mengisi feedback artikel. Selain itu  juga  disediakan  fitur  untuk  melaporkan  jika  akun  mengalami  tindak kejahatan/penipuan melalui call center , serta mencantumkan Whatsapp Direktorat Jenderal  Perlindungan  Konsumen  dan  Tertib  Niaga  Kementerian  Perdagangan Republik  Indonesia  085311111010;  5) Marketplace 5  menangani  aduan konsumen  melalui Frequently  Ask  Question yang  dibagi  berdasarkan  kategori (antara  lain,  cara  informasi  pembayaran,  membatalkan/mengubah  order,  cara pengembalian  produk,  cara  cek  status  order,  dan  estimasi  waktu  penerimaan order).  Selanjutnya  di marketplace 5  memiliki  layanan live  chat dan email yang dapat diakses pada hari Senin s.d. Minggu pukul 06.00 s.d. 21.00 WIB dan hotline call yang tersedia pada hari Senin s.d. Minggu pukul 09.00 s.d. 18.00 WIB. Dari  lima marketplace yang  diteliti,  tidak  semua marketplace memiliki layanan customer  care melalui hotline (saluran  telepon)  yang  akan  sangat membantu  disabilitas  tunanetra  untuk  mengadukan  keluhan  atau  kendalanya dalam bertransaksi  pada marketplace . Sebagian besar marketplace menggunakan melalui Frequently Ask Question yang dibagi  berdasarkan kategori kendala  yang paling  sering  dihadapi  oleh  konsumen,  antara  lain  cara  informasi  pembayaran, membatalkan/mengubah  order,  cara  pengembalian  produk,  cara  mengecek  status order, dan estimasi waktu penerimaan order.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  diperlukan  standar  fitur  layanan  pengaduan konsumen  guna  perlindungan  konsumen  yang  wajib  ada  di  setiap marketplace untuk menjamin bahwa seluruh konsumen termasuk konsumen dengan disabilitas bisa  mendapatkan  kemudahan  untuk  mengakses  layanan  pengaduan  konsumen pada marketplace tempat  mereka  bertransaksi.  Atas  hal  tersebut  pemerintah khususnya (Kementerian Perdagangan) perlu mengatur standar minimal atas fitur pengaduan  konsumen  yang  dapat  memudahkan  konsumen  dalam  membuat pengaduan.
4. PENUTUP
Berdasarkan  layanan customer  care pada  aplikasi marketplace yang  ada  di Indonesia disimpulkan bahwa marketplace memiliki sarana dan cara yang berbeda
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
dalam  menangani  aduan  konsumen.  Sebagian  besar marketplace menggunakan melalui  FAQ  yang  dibagi  berdasarkan  kategori  kendala  yang  paling  sering dihadapi oleh konsumen, dan hanya sebagian marketplace yang memiliki layanan customer  care melalui hotline (saluran  telepon).  Hal  ini  sangat  disayangkan mengingat layanan customer care melalui hotline atau saluran telepon akan sangat membantu  disabilitas  tunanetra  untuk  mengadukan  keluhan  atau  kendalanya dalam  bertransaksi  pada marketplace secara  langsung.  Standar  fitur  layanan pengaduan konsumen sangat diperlukan guna perlindungan konsumen yang wajib ada  di  setiap marketplace untuk  menjamin  bahwa  seluruh  konsumen  termasuk konsumen  dengan  disabilitas  bisa  mendapatkan  kemudahan  untuk  mengakses layanan  pengaduan  konsumen  pada marketplace tempat  mereka  bertransaksi. hingga  saat  ini,  belum  ada  peraturan  perundang-undangan  yang  secara  khusus mengatur  perlindungan  konsumen  bagi  penyandang  disabilitas  pada  sektor perdagangan online. Sehingga,  dapat  disarankan  bagi  pemerintah  untuk  dapat menyusun  peraturan  perundang-undangan  terkait  perlindungan  konsumen  pada sektor  perdagangan online yang  lingkup  pengaturannya  juga  mengatur perlindungan konsumen bagi penyandang disabilitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Amiruddin dan Zainal Asikin. Pengantar Metode Penelitian Hukum . Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012.
Az. Nasution. Hukum Perlindungan Konsumen: Suatu Pengantar . Jakarta: Diadit Media, 2011.
Badan  Perlindungan  Konsumen  Nasional  Republik  Indonesia.  “BPKN  Soroti
Pentingnya  Aksesibilitas  Dan  Perhatian  Lebih  Bagi  Konsumen  Disabilitas Sektor E-Commerce Dan Transportasi.” BPKN, n.d. https://bpkn.go.id/beritaterkini/detail/bpkn-soroti-pentingnya-aksesibilitas- dan-perhatian-lebih-bagi-konsumen-disabilitas-sektor-e-commerce.
———.  “BPKN  Tekankan  Pentingnya  Aksesibilitas  Dan  Perhatian  Lebih  Bagi Konsumen Disabilitas Sektor E-Commer.” BPKN, n.d. https://bpkn.go.id/posts/show/id/2532.
Barkatullah,  Abdul  Halim. Perlindungan  Hukum  Bagi  Konsumen  Transaksi  E- Commerce Lintas Negara Di Indonesia . Yogyakarta: FH UII Press, 2009.
———.  “Urgensi  Perlindungan  Hak-Hak  Konsumen  Dalam  Transaksi  Di  E- Commerce.”
Jurnal Hukum 2, no. 14 (2007): 253. https://doi.org/https://doi.org/10.20885/iustum.vol14.iss2.art8. Carissa  Amanda  Siswant;  et.al.  “Perlindungan  Konsumen  Terhadap  Pembelian Obat  Mengandung  Psikotropika  Pada  Online  Marketplace.” USM  Law Review 5, no. 2 (2022): 1.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v5i2.5337.
Gunawan  Widjaja  dan  Ahmad  Yani. Hukum  Tentang  Perlindungan  Konsumen . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000.
Article  33  Indonesia.  “Hak  Aksesibilitas  Kesehatan  Untuk  Penyandang
Disabilitas,” 2021. https://article33.or.id/id/berita/tempo-co-hak-
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
aksesibilitas-kesehatan-untuk-penyandang-disabilitas/.
Hakim,  Arief  Rahman.  “Pengaduan  Konsumen  Naik  10  Kali  Lipat  Di  2021,
Terbanyak Soal E-Commerce.” Liputan6, 2022. https://www.liputan6.com/bisnis/read/4854185/pengaduan-konsumen-naik-
10-kali-lipat-di-2021-terbanyak-soal-e-commerce.
Jurnal  Entrepreneur.  “7  Jenis  Bisnis  E-Commerce.”  Jurnal  id,  n.d.
https://www.jurnal.id/id/blog/jenis-e-commerce-untuk-kembangkan-bisnis/. Hukum  Online.  “Kemajuan  E-Commerce  Belum  Ramah  Terhadap  Konsumen Difabel,” 2021. https://www.hukumonline.com/berita/a/kemajuan-e-
commerce-belum-ramah-terhadap-konsumen-difabel-lt61bda83a1efe0.
Kurniawan. Hukum  Perlindungan  Konsumen:  Problematika  Kedudukan  Dan Kekuatan  Putusan  Badan  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  (BPSK) . Malang: Universitas Brawijaya Press, 2011.
Maria Petronela; et.al. “Analisis Pelaksanaan Pemenuhan Hak Atas Informasi Dan
Hak  Kesehatan  Reproduksi  Perempuan  Penyandang  Disabilitas  Di  Kota Semarang.” USM Law Review 4, no. 2 (2021): 1.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.3229.
Maria  Petronela  W.  M;  et.al.  “Analisi  Pelaksanaan  Pemenuhan  Hak  Atas Informasi  Dan  Hak  Kesehatan  Reproduksi  Perempuan  Penyandang Disabilitas  Di  Kota  Semarang.” USM  Law  Review 4,  no.  2  (2021):  1–18. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.3229.
Meliana  Kamila  dan  Imam  Haryanto.  “Tanggung  Jawab  Hukum  Perusahaan Ekspedisi  Atas  Hilangnya  Barang  Konsumen.” USM  Law  Review 5,  no.  2 (2022): 1–21. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v5i2.5750. Muhammad Idris. “Pengertian E-Commerce Dan Bedanya Dengan Marketplace.”
Kompas.Com, 2022. https://money.kompas.com/read/2021/09/11/191943626/pengertian-e- commerce-dan-bedanya-dengan-marketplace?page=all.
Kabar Bisnis. “Pengguna Marketplace Semakin Tinggi, Belanja Online Diminati,” 2022.  https://www.kabarbisnis.com/read/28113415/pengguna-marketplace- semakin-tinggi-belanja-online-diminati. Legalku. “Pentingnya Aksesibilitas Bagi Disabilitas,” n.d. https://www.legalku.com/pentingnya-aksesibilitas-bagi-disabilitas/#! Rie. “E-Commerce.” Kominfo, 2014. https://bpptik.kominfo.go.id/2014/12/19/645/e-commerce/. Sadad, Anwar. “Perlindungan Hukum Terhadap Transaksi E-CommerceLoveBird Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  Tentang  Perlindungan Konsumen.” USM Law Review 1, no. 2 (2022): 1.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v1i2.2250.
———.  “Perlindungan  Hukum  Terhadap  Transaksi  E  Commerce  Lovebird Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun1  999  Tentang  Perlindungan
Konsumen.” USM Law Review 1, no. 2 (2018): 7.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v1i2.2250.
Siti Komariah dan Kayus Kayowuan Lewoleba. “Penerapan Konsep Diversi Bagi Anak Penyandang Disabilitas Pelaku Tindak Pidana Kekerasan.” USM Law Review 4, no. 2 (2021): 5. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/julr.v4i2.4058.
Revised: 14-2-2023
Accepted: 25-4-2023
Soerjono  Soekanto;  Sri  Mamudji. Penelitian  Hukum  Normatif  Suatu  Tinjauan Singkat, Cetakan Ke-11 . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009. Soerjono, Soekanto. Pengantar Penelitian Hukum . Jakarta: UI Press, 1989. Sri  Mamudji,  et  al. Metode  Penelitian  Dan  Penulisan  Hukum .  Jakarta:  Badan
Penerbit Fakultas Hukum Universitas Indonesia, 2005.
Subarkah, Lugas. “Kalangan Difabel Masih Kesulitan Mengakses E-Commerce.”
Harian Jogja, 2021. https://jogjapolitan.harianjogja.com/read/2021/12/17/512/1091098/kalangan -difabel-masih-kesulitan-mengakses-e-commerce.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (n.d.). Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas (n.d.).