## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS
Lutfi Syahid Efendi*, Kholisotin, Handono
Universitas Nurul Jadid, Jl. PP Nurul Jadid, Dusun Tj. Lor, Karanganyar, Paiton, Probolinggo, Jawa Timur 67291, Indonesia
* ludvirakada@gmail.com@gmail.com

## ABSTRAK
Pengukuran  kepuasan  masyarakat  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  layanan  yang  diberikan  serta  memberikan  kesempatan  kepada  masyarakat  untuk  menilai layanan  yang  telah  diterima.  Penelitian  bertujuan  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Dengan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di  Puskesmas  Ijen.  Pada  bulan  september  2021.  Jenis  rancangan penelitian  metode  kuantitatif  explanatory  research.  Jumlah  responden  sebanyak  56  dengan berpedoman  sampel  Mogran  dan  Krejcie  dengan  tehnik  pengambilan  sampling  secara  accidental sampling.    Alat  ukur  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  dan  mengacu  pada  PERMENPAN  RB Nomor  14  Tahun  2017.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Univariat, Bivariat  dengan  Spearman’s  Rho  dan  Multivariat  Uji  Regresi  Linier  Berganda    dengan  sistem komputerisasi software Statistical Product For Service Solution (SPSS) 22,0 Didapatkan p value 0,000 yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima maka, Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di  Puskesmas  Ijen  Tahun  2021  Lima  dimensi  pelayanan  khususnya dalam  pelayanan  rawat  inap  meliputi  Reliabilitas  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible) merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan kepada masyarakat
Kata kunci: indek kepuasan masyarakat; kualitas layanan; puskesmas

## RELATIONSHIP OF THE QUALITY OF IN PATIENT SERVICES WITH THE COMMUNITY SATISFACTION INDEX AT PUBLIC HEALTH CENTER

## ABSTRACT
The  measurement  of  community  satisfaction  is  intended  to  determine  the  level  of  community satisfaction  with  the  services  provided  and  to  provide  opportunities  for  the  community to  assess the services that have been received. This study aims to influence the quality of inpatient services with the community  satisfaction  index  at  the  Ijen  Public  Health  Center.  In  September  2021.  The  type  of research design is the quantitative explanatory research method. The number of respondents as many as 56 based on the sample Morgan and Krejcie with sampling technique by accidental sampling. The measuring instrument in this study is a questionnaire and refers to PERMENPAN RB Number 14 of 2017. The analytical method used in this research is Univariate, Bivariate with Spearman's Rho, and Multivariate  Multiple  Linear  Regression  Test  with  a  computerized  system  of  Statistical  Product  For Service Solution (SPSS) 22.0 software. A p-value of 0.000 is obtained, which means Ho is rejected and H1  is  accepted,  so  there  is  an  influence  on  the  quality  of  inpatient  services  with  the  Community Satisfaction Index at the Ijen Health Center in 2021. Five dimensions of service, especially in inpatient services  including  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  and  Tangible  are  things  that cannot be separated and can significantly affect satisfaction with the community.
Keywords: community; public health center; satisfaction index; service quality

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional
Volume 6 Nomor 1, Februari 2024 e-ISSN 2715-6885; p-ISSN 2714-9757 http://jurnal.globalhealthsciencegroup.com/index.php/JPPP

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group

## PENDAHULUAN
Pemerintah menyelenggarakan pelayanan kesehatan mulai dari pelayanan kesehatan primer di tingkat  pusat  kesehatan  masyarakat  (Puskesmas),  pelayanan  kesehatan  sekunder  di  tingkat pelayanan  rumah  sakit  dengan  pelayanan  spesialis,  dan  pelayanan  kesehatan  tertier  yaitu rumah  sakit  dengan  pelayanan  sub  spesalis.  Peraturan  menteri  kesehatan  republik  Indonesia nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif,  untuk  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  di  wilayah kerjanya  (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  43,  2019).  Sebagai  ujung tombak  pelayanan  dan  pembangunan  kesehatan  di  Indonesia,  maka  puskesmas  perlu mendapatkan  perhatian  terutama  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan  puskesmas sehingga  dalam  hal  ini  puskesmas  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  profesionalisasi  dari para  pegawainya  serta  meningkatkan  fasilitas  atau  sarana  kesehatannya  untuk  memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.
Di  Propinsi  Jawa  Timur  yang  terdiri  dari  968  puskesmas,  tercatat  pada  tahun  2019  terdapat 27.791.370  kunjungan  pemanfaatan  rawat  jalan  di  seluruh  propinsi  Jawa  Timur  dan mengalami  penurunan  pada  tahun  2020  menjadi  23.008.107  kunjungan  (Profil  Dinas Kesehatan  Propinsi  Jawa  Timur,  2021).  Berdasarkan  SP2TP  Puskesmas  Ijen  menunjukkan trend  3  tahun  terakhir  dimana  kunjungan  rawat  jalan  khususnya  pada  tahun  2019  terdapat 2.101  kunjungan,  pada  tahun  2020  menurun  sebesar  65%  dengan  1.365  kunjungan  dan sampai dengan semester I tahun 2021 terdapat  822 Kunjungan (Laporan  SP2TP, Puskesmas Ijen  Kabupaten  Bondowoso,  2021).  Badan  Penelitian  dan  Pengembangan  Kesehatan (Litbangkes)  Kementerian  Kesehatan  mencatat  penurunan  kunjungan  pasien  hingga  83,6 persen  pada  2020.  Selain  itu,  43  persen  puskesmas  juga  meniadakan  pelayanan  posyandu. Menteri  kesehatan  Republik  Indonesia  menyimpulkan,  data  yang  ada  menunjukkan  bahwa pandemi  sangat  berdampak  terhadap  layanan  kesehatan  terutama  di  level  fasilitas  kesehatan tingkat pertama (Kompas, 2021).
Hasil  penelitian  lain  menunjukkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan, keluhan pelayanan yang  sering diutarakan oleh masyarakat  terhadap pelayanan dirawat inap adalah  persoalan  kebersihan  dan  proses  menunggu  untuk  mendapatkan  perawatan  yang cenderung lama. Hampir sekitar 27%-30% dari pasien yang merasakan dua poin tersebut yang sering  menjadi  persoalan  dalam  memanfaatkan  layanan  medis.  Selain  itu,  pelayanan  yang relatif jauh dari komunitas masyarakat menyulitkan masyarakat mendapatkan pelayanan yang optimal. Beberapa proses pelayanan terhadap masyarakat juga kurang memberikan kepuasan, tidak ada kejelasan dari petugas medis kepada pasien tentang penyakit yang diderita, pasien yang terbatas untuk memberikan komentar sehingga kecenderungan tugas mendominasi satu arah terhadap pelayanan juga menjadi kendala yang menyebabkan pasien menjadi tidak puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Ini  memberikan  sebuah  petunjuk  bahwa  masih  banyak hal-hal  pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  untuk  setiap  jenis  unit  kesehatan  di  Indonesia (Rahmah  Hida  Nurrizka,  2011).  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  penelitian  terbaru  yang dilakukan  oleh  mulyadi  terhadap  100  sampel  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di puskesmas (Mulyadi, 2018).
Pelayanan  yang  berkualitas  tentu  saja  tidak  sebatas  senyum  ramah  dari  para  pegawai puskesmas saja, melainkan lebih dari itu. Menurut Parasuraman, Zeithaml,  dan Berry dalam Lupiyoadi  terdapat  lima  dimensi  utama  yang  relevan  untuk  menjelaskan  kualitas  pelayanan yang  dikenal  dengan  service  quality  (servqual)  yaitu,  tangibe  (bukti  fisik),  reliability

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
(kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap),  assurance  (jaminan),  dan  emphaty  (empati). Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  merupakan  kunci  utama  untuk  meningkatkan kepuasan pasien  (Lupiyoadi, 2013). Menurut keputusan  Menteri   Pendayagunaan  Aparatur Negara,  survey    kepuasan    masyarakat    merupakan    pengukuran    secara  komprehensif kegiatan  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat,    yang  mempunyai  9  unsur    indikator    yang menjadi    inti    pertanyaan    yang    diukur    untuk    mengetahui  tingkat    kepuasan    masyarakat yaitu:    persyaratan,    prosedur,    waktu    penyelesaian,  biaya/tarif,    produk    spesifikasi    jenis pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran,  dan masukan serta sarana dan prasarana, melalui survey ini  diharapkan   mendorong   partisipasi masyarakat   sebagai  pengguna  layanan dalam   menilai   kinerja   penyelenggara  pelayanan serta  mendorong  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan    melakukan    pengembangan    melalui    inovasi-inovasi  pelayanan  public  (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan reformasi Birokrasi Nomor 14, 2017).
Pengukuran  kepuasan  masyarakat  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan  serta  memberikan  kesempatan  kepada masyarakat  untuk  menilai  layanan  yang  telah  diterima.  Hal  ini  sebagai  upaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  serta  mempercepat  upaya  pencapaian  sasaran  terhadap kinerja  aparatur  negara  dalam  rangka  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Menurut  Puguh Hariyanto,  Standart  pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat  sering  dilupakan,  Hasil  evaluasi menunjukkan  sejauh  ini  pelayanan  masih  belum  optimal.  Hal  itu  dapat  dilihat  dari  masih banyaknya  keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  di  media  massa  dan  jejaring  sosial.  Jika keluhan-keluhan  ini  tidak  ditanggapi,  akan  timbul  rasa  tidak  percaya  oleh  masyarakat terhadap pemerintah. Oleh karena itu, Puskesmas dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan  kepuasan  pasien/konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan pasiennya  meningkat.  Kualitas  layanan  ini  pada  akhirnya  dapat  memberikan  beberapa manfaat,  diantaranya  terjalinya  hubungan  yang  harmonis  antara  penyedia  layanan  dan pelangan, memberikan dasar yang baik terciptanya loyalitas pelanggan dan membangun suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia layanan tersebut.
Berdasarkan  profil  Dinas  Kesehatan  kabupaten  Bondowoso,  terdapat  25  Puskesmas  yang tersebar di 23 kecamatan, yang secara kompherensif memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama Salah satu fungsi dari puskesmas adalah menitik beratkan pada upaya preventif dan promotive dengan tidak mengabaikan upaya kuratif dan rehabilitative (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten  Bondowoso,  2021).  Pelayanan  rawat  inap  merupakan  pelayanan  kesehatan perorangan  yang  meliputi  observasi,  diagnosa,  pengobatan,  keperawatan,  rehabilitasi  medik dengan  menginap  di  ruang  rawat  inap  pada  sarana  kesehatan  rumah  sakit  pemerintah  dan swasta,  serta  puskesmas  perawatan  dan  rumah  bersalin,  yang  oleh  karena  penyakitnya penderita harus menginap.
Puskesmas  Ijen  yang  merupakan  salah  satu  puskesmas  dengan  rawat  inap  di  Kabupaten Bondowoso perlu mencermati hal tersebut Untuk itu berdasarkan uraian tersebut maka perlu dilakukan  penelitian  yang  bertujuan  mengidentifikasi  penurunan  pemanfaatan  layanan  di Puskesmas  Ijen  Kabupaten  Bondowoso,  apakah  penurunan  tersebut  dikarenakan  adanya upaya puskesmas untuk memberikan layanan rawat inap lebih baik atau dikarenakan adanya penurunan  kualitas  terhadap  layanan  rawat  inap  puskesmas  Ijen  yang  dapat  mempengaruhi indeks  kepuasan  masyarakat.  Puskesmas  perlu  secara  cermat  menentukan  kebutuhan konsumen  (dari  sudut  pandang  mereka)  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Menjalin  hubungan  dan  melakukan penelitian  terhadap  mereka  perlu  dilakukan,  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
yang  diharapkan.  Hal  inilah  yang  disebut  fokus/orientasi  pada  pelanggan.  Fokus  pada pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnya dijelaskan bahwa pemasaran  selalu  berupaya  agar  perusahaan  selalu  berhubungan  erat  dengan  para pelanggannya.  Gambaran  ini  dicerminkan  dari  upaya  puskesmas  untuk  selalu  dapat  dengan tepat  mengidentifikasikan  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggannya,  dan  berupaya memperkecil  perbedaan  (gap)  antara  apa  yang  diinginkan  dari  pelayanan  yang  diberikan puskesmas  dengan  apa  yang  sebenarnya  mereka  terima.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Dengan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Di Puskesmas Ijen Tahun 2021

## METODE
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang berbentuk penelitian korelasional dengan pendekatan cross sectional, dimana peneliti menggunakan kuesioner yang sudah baku sebanyak 25 butir pertanyaan sehingga tidak dilakukan uji validitas atau reabilitas di kepada 56  responden,  penelitian  dengan  menggunakan  tekhnik  Accidental  Sampling.  Penelitian  ini telah dilaksanakan  pada bulan September 2021. Penelitian ini menggunakan uji Sperman Rho untuk data bivariat dan Analisis data multivariat dengan uji regresi linier berganda

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (n=56) Jenis Kelamin f % Perempuan 28 50 Laki - Laki 28 50
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa setengahnya responden memiliki berjenis kelamin laki – laki dan perempuan sebanyak 28 responden (50%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia (n=56) Umur f % 17–25 Tahun 8 14.3 26 - 35 Tahun 12 21.4 36 - 45 Tahun 14 25 46 - 55 Tahun 14 25 > 55 Tahun 8 14.3
Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa hampir setengahnya responden berusia 36 - 45 tahun dan 46 – 55 tahun sebanyak 14 responden (25%).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan (n=56) Pendidikan Terakhir f % Tidak Sekolah 1 1.8 SD atau Sederajat 18 32.1 SMP atau Sederajat 15 26.8 SMA atau Sederajat 15 26.8 Perguruan Tinggi 7 12.5
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  hampir  setengahnya  memiliki  pendidikan  terakhir  SMP  atau Sederajat dan SMA atau Sederajat sebanyak 15 responden (26,8%).
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden (n=56) Pekerjaan f % Ibu Rumah Tangga / Tidak Bekerja 21 37.5 Petani 19 33.9 Wiraswasta 8 14.3 Pegawai Negeri / Swasta 8 14.3
Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa hampir setengahnya responden tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga sebanyak 21 responden (37,5%).
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan (n=56) Kualitas Pelayanan Rawat Inap f % Sangat Tidak Baik 0 0 Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 9 16,1 Baik 18 32,1 Sangat Baik 29 51,8
Tabel  4  diatas  menunjukkan  bahwa  hampir  sebagian  besar  kualitas  pelayanan  rawat  inap responden sangat baik yaitu sebanyak 29 responden (51,8%).
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (n=56) Indeks Kepuasan Masyarakat f % Tidak Puas 7 12.5 Kurang Puas 9 16.1 Puas 32 57.1 Sangat Puas 8 14.3
Tabel  5 menunjukkan bahwa hampir sebagian besar responden puas sebanyak 32 responden (57,1%).
Tabel 6. Tabulasi Silang Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (n=56) Kualitas Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien Total Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Sangat tidak baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tidak baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Kurang baik 7 12,5 2 3,6 0 0 0 0 9 16,1 Baik 0 0 5 8,9 12 21,4 1 1,8 18 32,1 Sangat baik 0 0 2 3,6 20 35,7 7 12,5 29 51,8 Total 7 12,5 9 16,1 32 57,1 8 14,3 56 100

## P value 0,000                 α = 0,05
Contingency Coefficient  0,656
Tabel  6  SPSS  ( Statistikal  Package  for  the  Social  Sciens )  uji  statistik  dengan  derajat kemaknaan p ≤  0,05.  Didapatkan  p  value  0,000  yang  berarti  Ho  ditolak  dan H1  diterima
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
maka, Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Ijen Tahun 2021.
Tabel 7.
Analisi Multivariat Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat Di Puskesmas Ijen ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square f Sig. 1 Regression 27.401 5 5.480 20.177 .000 a Residual 13.581 50 .272 Total 40.982 55
Tabel  7  SPSS (Statistikal  Package  for  the  Social  Sciens )  uji  statistik  Regresi  Logistik Berganda dengan derajat kemaknaan p ≤ 0,05. Maka, dapat diasumsikan bahwa ke 5 (lima) dimensi kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat. Didapatkan nilai koefisien determinasi atau R Square sebesar 0,669 atau sama dengan 66,9%. Artinya  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness, assurance,  emphaty, dan tangible secara  bersama  berpengaruh  terhadap  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Di  Puskesmas  Ijen  sebesar  66,9%  sedangkan  sisanya  (100%  -  66,9%  =  33,1%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Tabel  5  diatas  menunjukkan  bahwa  hampir  sebagian  besar  kualitas  pelayanan  rawat  inap responden  sangat  baik  yaitu  sebanyak  29  responden  (51,8%).  Sebagian  besar  responden menyatakan  layanan  kualitas  di  Rawat  Inap  Puskesmas  Ijen  terkategori  sangat  baik,  yang artinya  pelayanan  di  Rawat  Inap  Puskesmas  Ijen  telah  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan masyarakat.  Peranan  pelayanan  dalam  pelayanan  kesehatan  masyarakat  adalah  untuk memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dengan  sebaik  mungkin.    pemberi  layanan  kesehatan harus  memahami  status  kesehatan  dan  kebutuhan  layanan  kesehatan  masyarakat  yang dilayaninya  dan  mendidik  masyarakat  tentang  layanan  kesehatan  dasar  dan  melibatkan masyarakat  dalam  menentukan  bagaimana  cara  efektif  suatu  pelayanan  kesehatan  dikatakan baik  (DR.  H.  Mulyadi,  Dedi  SE.,  MM.,  dkk.  2013).  Kualitas  merupakan  unsur  yang  saling berhubungan  mengenai  mutu  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  dalam  memenuhi  harapan pelanggan.  Kualitas  tidak  hanya  menekankan  pada  hasil  akhir,  yaitu  produk  dan  jasa  tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Puskesmas  rawat  inap  adalah  puskesmas  yang  diberi  tambahan  ruangan  dan  fasilitas  untuk menolong  pasien  gawat  darurat,  baik  berupa  tindakan  operatif  terbatas  maupun  asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur. Rawat inap itu sendiri berfungsi  sebagai  rujukan  antara  yang  melayani  pasien  sebelum  dirujuk  ke  institusi  rujukan yang  lebih  mampu,  atau  dipulangkan  kembali  ke  rumah.  Kemudian  mendapat  asuhan perawatan  tindak  lanjut  oleh  petugas  perawat  kesehatan  masyarakat  dari  puskesmas  yang bersangkutan  di  rumah  pasien  (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  44, 2016).  Menelaah  lebih  jauh  yang  didasarkan  pada  karakteristik  responden  yang  menjadi informan  dalam  penelitian  ini  ditinjau  dari  segi  usia  didapatkan  bahwa  hampir  setengahnya responden berusia 36 - 45 tahun 14 responden (25%). Chunlaka (2010) dalam umur semakin tinggi  akan  dapat  mempersepsikan  keadaan  yang  sebenarnya  sehingga  dapat  menimbulkan

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
persepsi baik maupun persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan  pelayanan  kesehatan  karena  umur  yang  semakin  tua  cenderung  lebih  banyak memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  dibanding  umur  yang  lebih  muda  (Erna  Fitriyanah, 2017).
Dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar  usia  responden  berada  dalam  usia  produktif sehingga dapat dengan mudah memahami petugas dalam memberikan pelayanan. setiap klien dan  keluarga  menginginkan  perhatian  dan  setiap  keluhannya  ingin  didengar  oleh  tenaga kesehatan  khususnya  dokter  dan  perawat  terutama  sewaktu  sakit  Pada  tabel  3  menunjukkan hampir  setengahnya  memiliki  pendidikan  terakhir  SMP  atau  Sederajat  dan  SMA  atau Sederajat  sebanyak  15  responden  (26,8%).).  Hal  ini  berarti  bahwa  klien  atau  keluarga memiliki  tingkat  pendidikan  yang  cukup  tinggi,  maka  dengan  mudah  dapat  memberikan persepsi gambaran tentang kualitas pelayanan kesehatan. Sejalan dengan penelitian ika yang menyatakan  bahwa  Hal  ini  berarti  pasien  memiliki  tingkat  pendidikan  yang  cukup  tinggi. Dengan  pendidikan  yang  cukup  tinggi,  sudah  dapat  memberikan  persepsi  gambaran  tentang kualitas  pelayanan  dan  memberikan  penilaian  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diterima selama  menjadi  pasien  (Ika Andriyani,  2016).  Ditinjau  dari  dimensi reliability (kehandalan) bahwa Puskesmas sudah cukup mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat  dan terpercaya. Sehingga pasien merasakan cepat  tanggapnya para petugas kesehatan Puskesmas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  pasien  menganggap  sudah  cukup baik begitu juga dalam bertindak melakukan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan tenaga kesehatan  di  Puskesmas  melakukannya  dengan  cepat  dan  tepat  serta  Kesiapan  perawat melayani  pasien  setiap  saat.  Selain  itu  pasien  menganggap  bahwa  prosedur pengadministrasian serta pembayaran tidak dipersulit  oleh pihak Puskesmas dan pasien juga sudah  cukup  baik  memberikan  persepsi  bahwa    kunjungan  dokter  dan  perawatan  yang dijalankan  pihak  Puskesmas  sudah  cukup  tepat.  Dari  kesemua  itu  maka  dari  itu  pasien menganggap bahwa dimensi r eliability (kehandalan) dari pihak Puskesmas sudah cukup baik.
Sejalan  dengan  penelitian  nuraini,  2021  didapatkan  bahwa  variabel  kehandalan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Masyarakat  Tammerodo.  Hasil  ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  kehandalan  dari  puskesmas Tammerodo  yang  ditunjukkan dengan  kehandalan  dalam  bentuk  kecermatan,  kemampuan  dan  keahlian  Petugas  Kesehatan Puskesmas  Tammerodo  dalam  melayani    masyarakat  Tammerodo  akan  dipertimbangkan dalam  membentuk  kepuasan  Masyarakat  Tammerodo  (Nurani,  2021).  Dilihat  dari  dimensi tangible (bukti  fisik),  hal  ini  berarti  pihak  Puskesmas  memberikan  persepsi  kepada  pasien bahwa  pihak  puskesmas  cukup  mampu  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal yaitu  pasien  sebagai  konsumennya.  Hal  ini  memberikan  bukti  dengan  sarana  dan  prasarana fisik yang ada di Puskesmas. Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih, Ruang rawat  inap  nyaman  dan  siap  pakai  dan  Kamar  Mandi  bersih  dan  nyaman  menjadi  item tertinggi  baiknya  persepsi  masyarakat  tentang  kualiatas  layanan  rawat  inap.  Dilihat  dari dimensi responsiveness (daya tangkap) hal ini berarti Puskesmas sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas kepada pasien, sehingga pasien akan merasa puas dengan hal itu.
Pelayanan yang responsive atau tanggap juga sangat  dipengaruhi  oleh sikap front-line (Heru Herwanto, 2015).Salah satunya adalah petugas bersikap ramah dan sopan dan memperhatikan keluhan keluarga pasien dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pasien, selain itu pasien juga memberikan persepsi yang cukup baik pada petugas dalam memberikan informasi secara jelas  dan  mudah  dimengerti  pasien.  Dimensi responsiveness (daya  tanggap)  pasien

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas. Sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ana  Fadilah  (2019)  kepada  74  responden, sebagian besar yaitu 48 orang (64,9%) menyatakan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat  inap  bedah  RSUD  dr.  Loekmono  Hadi  adalah  baik.  Pasien  yang  menyatakan  kualitas pelayanan  keperawatan  baik  karena  perawat  menangani  pasien  secara  handal.  Hal  ini didukung  dengan  sebanyak  40  orang  (54,1%)  memilih  jawaban  sangat  baik  pada  indikator kehandalan  (reliability)  di  pernyataan  “perawat  terampil  dalam  melakukan  tindakan keperawatan seperti memasang infus, membersihkan luka, memberikan obat dll”. Dilihat dari dimensi assurance (jaminan),  hal  ini  berarti  Puskesmas  telah  cukup  mampu  memberikan jaminan  terkait  dengan  kemampuan,  pengetahuan,  ketrampilan  staf  kesehatan  termasuk dokter,  perawat  dan  staff  lainnya  dalam  menangani  setiap  pelayanan  yang  diberikan  kepada pasien  sehinggga  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  dan  rasa  aman  pada  pasien,  sehingga pasien merasa cukup puas dengan hal tersebut. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi assurance (jaminan) pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas.
Dilihat dari dimensi empathy , hal ini berarti Puskesmas cukup mampu memberikan persepsi kepada  pasien  bahwa  para  perawat  dan  petugas  kesehatan  yang  ada  di  Puskesmas  mampu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para  pasien  dengan  berupaya  memahami  keinginan  pasien  tanpa  membedakan  pasien  satu dengan pasien yang lain, tenaga kesehatan di Puskesmas memiliki kepedulian yang termasuk cukup terhadap kebutuhan dan keinginan pasien dengan ditunjukkan adanya dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi empathy pasien memberikan persepsi  cukup baik  pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas. Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  melalui  lima dimensi  pelayanan  maka  akan  semakin  meningkat  kepuasan  pasien  selama  berobat  ke Puskesmas dan dapat  meningkatkan loyalitas pasien untuk  selalu berobat  ke Puskesmas jika mereka  sakit  dan  membutuhkan  pelayanan  kesehatan.  Dari  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan rawat inap dapat dikategorikan baik dan hal ini sejalan dengan visi dan misi tempat penelitian yang senantiasa berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang optimal. Makna kualitas pelayanan rawat inap disini merupakan hal yang  dirasakan  oleh  klien  atau  keluarga  saat  mendapatkan  layanan  kesehatan  baik  yang diberikan  perawat  dan  dokter  sehingga  merasa  memenuhi  harapan  klien  dan  keluarga.  Dari beberapa  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  adalah  unsur  yang  saling berhubungan  mengenai  mutu  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  dalam  memenuhi  harapan pelanggan.  Kualitas  tidak  hanya  menekankan  pada  hasil  akhir,  yaitu  produk  dan  jasa  tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  hampir  sebagian  besar  responden  puas  sebanyak  32 responden  (57,1%).  Penilaian  Indek  Kepuasan  Masyarakat  didasarkan  pada  PERMENPAN RB  No.  14  Tahun  2017  yang  menjadi  acuan  dalam  pengukuran  kepuasan  bagi  pelayanan publik.  Kepuasan yang didefinisikan secara satis  yang berarti enough atau cukup dan farece yang berarti to do atau melakukan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa  yang  sanggup  memberikan  sesuatu  yang  dicari  konsumen  sampai  pada  tingkat  cukup. Kepuasan  merupakan  hasil  dari  penilaian  konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan  telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang Produk atau  jasa  yang  bisa  memuaskan  adalah  produk  atau  jasa  yang  sanggup  memberikan  sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat  cukup. Kepuasan merupakan hasil dari penilaian

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2009). Evaluasi yang dilakukan secara continue terhadap kepuasan menjadikan tolak ukur dalam pemberian pelayanan kesehatan (dr. M. Hardhantyo PW, 2014).
Survei  Kepuasan  Masyarakat  merupakan  kegiatan  pengukuran  secara  komprehensif  tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik.  sedangkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  adalah  hasil  pengukuran  dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). Berdasarkan   prinsip   pelayanan   sebagaimana   telah   ditetapkan dalam  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  14  Tahun  2017,  yang kemudian  dikembangkan  menjadi  9  unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliabel  sebagai  unsur minimal  yang  harus  ada  untuk    dasar    pengukuran.  Standart  penilaian  pengukuran  indeks kepuasan  masyarakat,  yang  terbagi  menjadi  unsur  antara  lain  :  Persyaratan,  Sistem, Mekanisme,  dan  Prosedur,  Waktu  Penyelesaian,  Biaya/Tarif,  Jenis  Pelayanan,  Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan serta Sarana dan prasarana  Kepuasan  Masyarakat  yang  dapat  diterapkan  pada  Institusi  pelayanan  public (Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  reformasi  Birokrasi  Nomor  14, 2017).
Peneliti  berasumsi  bahwa  sebagai  besar  responden  merasa  puas  terhadap  pelayanan  rawat inap. Kepuasan tersebut dirasakan oleh klien atau keluarga saat menerima layanan kesehatan di  puskesmas,  hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  nilai  rata  –  rata  alat  ukur  indeks  kepuasan masyarakat,  dimana  sebagian  besar  responden  menilai  rata  –  rata  pelayanan  kesehatan  di rawat  inap Rawat  Inap Puskesmas  Ijen   adalah sebesar 3,0644  – 3,532 dengan nilai  interval konversi  76,61  –  88,30,  dan  dikategorikan  kedalam  ketegori  puas  sesuai  keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017. Menelaah lebih  dalam pada indeks kepuasan per unsur didapatkan bahwa kecepatan waktu pelayanan, kewajaran biaya atau tarif dan  kesesuaian  produk  pelayanan  antara  yang  tercantum  dalam  standar  pelayanan  dengan hasil  yang  diberikan  menunjukkan  nilai  perunsur  yang  relative  tinggi  yaitu  >  87,  artinya bahwa  unsur  tersebut  menjadi  penilaian  tertinggi  masyarakat  terhadap  kepuasan  masyarakat dalam mengakses layanan kesehatan di Rawat Inap Puskesmas Ijen . Kesesuaian persyaratan, Berdasarkan  data  hasil  penelitian,  persyaratan  pelayanan  yang  ada  di  puskesmas  ijen  sudah sesuai  dengan  standart  pelayanan  dan  memiliki  bobot  nilai  3,43.  Persyaratan  pelayanan tersebut dinilai sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Kemudahan  prosedur  pelayanan,  Berdasarkan  data  yang  telah  diolah,  indeks  prosedur pelayanan  di  Puskesmas  ijen  memiliki  bobot  nilai  yang  cukup  baik,  yakni  3,37.  Hal  itu membuktikan  bahwa  prosedur  pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas  ijen  dianggap  mudah  dan dapat dimengerti dengan baik oleh masyarakat. Selain itu, masyarakat juga menilai prosedur pelayanan  yang  digunakan  sangat  efisien  sehingga  tidak  membutuhkan  waktu  lama.  Dari keseluruhan, prosedur pelayanan yang ada dipuskesmas cukup baik. Kecepatan waktu, Hasil yang ada dari tabel diatas nilai unsur pelayanan menunjukan angka 3,37 nilai ini berada pada Kinerja unit pelayanan sangat baik. Kewajaran biaya/tarif, Dari hasil survey yang telah kami laksanakan,  Puskesmas  ijen  tergolong  dalam  kategori  Baik  dalam  kesesuaian  biaya  tersebut karena  hasil  survey  menunjukkan  angka  3,67.  Berdasarkan  wawancara  mendalam  di Puskesmas  ijen,  biaya  yang  dibayarkan  dengan  yang  ditetapkan  sudah  sesuai.  Hasil  survei yang diperoleh menunjukan nilai unsur pelayanan pada angka 3,67 berada pada Kinerja Unit Sangat  Baik.  Dari  wawancara  serta  kuesioner  yang  dibagikan  responden  memberikan penjelasan  mengenai  biaya  yang  dikeluarkan  tidak  mahal  dan  bisa  mendapatkan  pelayanan

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
secara  gratis  apabila  mempunyai  KIS  (  Kartu  Indonesia  Sehat)  yang  membantu  masyarakat kurang mampu untuk meringankan biaya yang dikeluarkan saat mendapatkan perawatan dan pengobatan di Puskesmas ijen
Kesesuaian  pelayanan  antara  yang  tercantum  dalam  standar  pelayanan,  Data  menunjukkan bahwa  kejelasan  petugas  yang  ada  di  Puskesmas  ijen  sangat  baik,  yaitu  dengan  bobot  nilai 3,76.  Petugas  pelayanan  di  Puskesmas  Ijen  selalu  berada  di  posisi  mereka  masing-masing sehingga tidak terjadi kekosongan di setiap bagian dan didukung dengan adanya sistem rotasi perawat  jaga  24  jam,  keberadaan  dan  kepastian  petugas  pelayanan  pun  dinilai  sangat  jelas sehingga  kebutuhan  masyarakat  bisa  dilayani  dengan  cepat.  Dengan  demikian,  kebutuhan masyarakat  dapat  segera  terpenuhi  dengan  baik  Kompetensi  /  kemampuan  petugas  dalam pelayanan,  Berdasarkan  hasil  survei  yang  terdapat  dalam  tabel  di  atas,  nilai  untuk  unsur tanggung  jawab  petugas  pelayanan  memperoleh  skor  3,67,  yang  mana  nilai  tersebut  masuk dalam  kelompok  Kinerja  Unit  Pelayanan  sangat  Baik.  Petugas  Puskesmas  ijen  dinilai  oleh masyarakat  sudah  trampil  dan  ahli  khususnya  dalam  perawatan  pasien  .  Perilaku  petugas, Hasil  survei  yang  diperoleh  menunjukan  nilai  unsur  pelayanan  pada  angka  3,49  nilai  ini berada  pada  Kinerja  unit  pelayanan  Baik.  Menurut  pengamatan  dari  peneliti  staf  dan karyawan  sudah  menunjukan  sikap  dan  perilaku  yang  baik  serta  dapat  melayani pasien/masyarakat dengan baik karena pasien dilayani dengan senyum dan sopa
Kualitas sarana dan prasarana, Hasil dari survey yang telah kami lakukan yang menunjukkan angka  3,47.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  kenyamanan  di  Puskesmas  ijen  termasuk dalam kategori Baik, selain kondisi geografis yang sejuk di dukung dengan adanya penataan ruangan  dan  taman  didepan  ruang  perawatan,  menjadikan  ruang  perawatan  rawat  inap menjadi  nyaman.  Penanganan  pengaduan  pengguna  layanan  memiliki  bobot  3,73.  Hal  ini bermakna bahwa pelayanan pengaduan dan keluhan oleh pelanggan dalam hal ini baik pasien maupun keluarga segera direspon oleh petugas sehingga masalah tersebut dapat segera diatasi dan  diselesaikan  dengan  baik.  Sejalan  dengan  penelitian  nuraini  2021  yang  menyatakan bahwa  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari  sudut  pandang  persepsi  masyarakat  bukan  dari  pihak penyelenggara  atau  penyedia  layanan,  karena  masyarakat  yang  merasakan  pelayanan  yang diberikan  sehingga  masyarakat  yang  harus  menilai  dan  menentukan  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  publik  dikatakan  memuaskan  jika  layanan  yang  dirasakan  sama  atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan (Nurai, 2021).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil SPSS ( Statistikal Package for the Social Sciens ) uji statistik dengan derajat kemaknaan p ≤  0,05.  Didapatkan  p  value  0,000  yang  berarti  Ho  ditolak  dan H1  diterima maka,  Ada Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Dengan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di Puskesmas Ijen Tahun dan uji statistik Regresi Logistik Berganda dengan derajat kemaknaan p  ≤  0,05.  Maka,  dapat  diasumsikan  bahwa  ke  5  (lima)  dimensi  kualitas  layanan  secara bersama  berpengaruh  terhadap  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Didapatkan  nilai  koefisien determinasi  atau  R  Square  sebesar  0,669  atau  sama  dengan  66,9%. Artinya  bahwa  variabel kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara  bersama  berpengaruh  terhadap  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di  Puskesmas  Ijen sebesar  66,9%  sedangkan  sisanya  (100%  -  66,9%  =  33,1%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti.
Dimensi  kualitas  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan  menerima  pelayanan  melebihi  harapannya,  maka  pelanggan  akan  mengatakan

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak  memuaskan.  Terdapat  lima  dimensi  pokok  dalam  kualitas  pelayanan,  berdasarkan kelima  dimensi  kualitas  layanan  tersebut,  maka  kepuasan  pelanggan  dapat  diukur,  dipahami dan  dijadikan  sebagai  suatu  hasil  yang  baik  untuk  kepentingan  peningkatan  kualitas pelayanan  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  baik  pelanggan  yang  baru  pertama  kali maupun  pelanggan  yang  sudah  berulang-ulang  menggunakan  jasa  tersebut  (Heru  Herwanto, 2015).  Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  responden  bahwa  kualitas  layanan  berakibat pada indeks kepuasan masyarakat saat menerima layanan di Puskesmas Ijen. Data penelitian menunjukkan  tinggi  rendahnya  tingkat  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  tinggi  rendahnya kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  yang  berikan.  Lima  dimensi  pelayanan  khususnya  dalam pelayanan  rawat  inap  meliputi  Reliabilitas  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ), Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ),  dan  Bukti  Fisik  ( Tangible )  merupakan  hal  yang tidak  dapat  dipisahkan  dan  secara  signifikan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  kepada masyarakat.
Dalam penelitian ini yang menitikberatkan pada prosedur layanan, ketepatan waktu, kesiapan petugas dan komunikasi yang efektif memberikan efek positif terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima layanan. Sejalan dengan penelitian Marhadika. 2012, diindikasikan dengan nilai  rata-rata  tanggapan  responden  tentang  seluruh  aspek  kehandalan  sebesar  3,74.  Kondisi ini  menunjukkan  responden  menganggap  kemampuan  Kecamatan  memiliki  kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dan telah dijalankan dengan baik  (Alfa Sakinata Marhadika, 2012). Persepsi  seseorang sering berbeda dengan perilakunya, sikap puas  atau tidak puas terhadap suatu  produk atau jasa sering tidak berhubungan  antara  persepsinya  dengan  kenyataan  sikapnya.  Menurut  Kotler  kepuasan konsumen akan keseluruhan pelayanan akan positif dan besar pengaruhnya terhadap minatnya untuk  berperilaku  menggunakan  jasa  yang  sama,  apabila  konsumen  merasakan  pelayanan dengan  kualitas  yang  tinggi  yaitu  pelayanan  yang  didapat  sama  atau  lebih  tinggi  dari  yang diharapkan. Perilaku seseorang yang mengulang kembali pelayanan yang telah dirasakannya menunjukkan adanya suatu  tanggapan yang dipengaruhi oleh sikap, keyakinan, pengetahuan tentang  cara  memanfaatkan  suatu  keadaan  untuk  mencapai  tujuan.  Selain  itu,  pola  perilaku masyarakat  dalam  kultur  masyarakat  Jawa  individu  (sakit)  dalam    pengambilan  keputusan untuk menentukan akses pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh keluarga, struktur gaya hidup, fisik,  lingkungan  sosial,  pola  perilaku  serta  oleh  kepercayaan  mengenai  keberhasilan pelayanan tersebut di samping jenis dan frekuensi penyakit (Solikhah, 2008).
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Erviana  (2013)  yang meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap,  hasilnya  diperoleh  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Persepsi  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ini berarti semakin baik kualitas pelayanan berakibat pada semakin baiknya kepuasan pasien (Okky Erviana, 2013). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nanda (2020), Hasil uji regresi yang telah dilakukan menunjukkan bahwa besarnya koefisien  regresi  sebesar  82,972%,  hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  akan mengakibatkan  indeks  kepuasan  masyarakat  sebesar  829,72%.  Dari  hasil  uji  parsial  yang telah  dilakukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh,  berpengaruh  secara  parsial  terhadap indeks  kepuasan  masyarakat  Puskesmas  Dewantara,  yang  artinya  kenaikan  kualitas  layanan yang  dicapai  oleh  setiap  puskesmas  yang  diamati  secara  nyata  berpengaruh  terhadap  indeks kepuasan masyarakat, alasannya karena memiliki nilai signifikan > 0,05 (Nanda, 2020).

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  responden  bahwa  kualitas  pelayanan  rawat  inap berakibat  pada  indeks  kepuasan  masyarakat  saat  menerima  pelayanan  kesehatan  yang diberikan.  Bukti  nyata  kepada  pasien  untuk  mempersepsi  cukup  baik  tentang  kualitas pelayanan  dari  puskesmas  yang  mereka  terima  selama  dirawat  (Vivi,  2016).  Perlu mempertimbangkan  kenyamanan  pengunjung  dengan  cara  menyediakan  fasilitas  yang memadai  seperti  kursi,  tempat  sampah,  disinfektan  dan  sebagainya.  Hal  ini  dikarenakan, kenyamanan merupakan aspek penting untuk  mengurangi  rasa jenuh pasien yang menunggu pelayanan.  Kenyamanan  Puskesmas  yang  dirasakan  oleh  pasien  harus  disertai  oleh kelengkapan fasilitasnya sehingga puskesmas harus dilengkapi dengan fasilitas yang menjadi syarat  bagi  kepuasan  pasien.  Dari  hasil  penelitian  juga  didapatkan Correlation  Coefficient 0,656  menunjukkan  korelasi  searah  atau  positif  dengan  kekuatan  korelasi  kuat.Dengan demikian  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  melalui  lima  dimensi pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan pasien selama berobat ke Puskesmas dan dapat meningkatkan loyalitas pasien untuk selalu berobat ke Puskesmas jika mereka sakit dan membutuhkan pelayanan kesehatan.
Sejalan  dengan  penelitian  Heru  Herwanto  Penelitian  ini  menggunakan  9  indikator  kepuasan masyarakat. Jika dicermati hasil perhitungan bahwa dimensi tanggible (X1), reliability (X2), responsivenes (X3), ansurance (X4), emphaty (X5)  sangat  kuat  pengaruhnya  terhadap kepuasan.  Dan  Erviana  yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap,  hasilnya  diperoleh  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Andriani,  Susi  dan  Sunarto  (2014)  tentang  Hubungan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Magelang didapatkan hasil kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Magelang termasuk kategori baik dan tingkat kepuasan pasien termasuk  kategori  puas  sehingga  ada  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Alamri, Azlika  et  al  (2015)  di  Rumah  Sakit  Islam  Sitti  Maryam  Manado  tentang  Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dan Tingkat Pengetahuan dengan Kepuasan Pasien didapatkan hasil sebagian besar pasien merasa mutu pelayanan perawat  baik  dan pasien merasa puas. Hal  ini membuktikan bahwa mutu atau kualitas perawat berhubungan dengan kepuasan pasien.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  peneliti  terhadap  reponden  di  Wilayah Kerja  Puskesmas  Ijen  Kabupaten  Bondowoso  dapat  diambil  kesimpulan  terdapat  hubungan yang bermakna antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Ijen Tahun 2021

## DAFTAR PUSTAKA
Alamri,  M.  Azlika.,  et  al.  (2015).  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Perawat  dan  Tingkat Pendidikan  dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  Kesehatan  di  Ruang  Rawat  Inap Rumah Sakit Islam  Sitti Maryam  Kota Manado.  Jurnal  Ilmiah  Farmasi,  Vol. 4, No. 4, November, hlm 246
Alfa  Sakinata  Marhadika.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya. Universitas Airlangga Surabaya
Ana, Fadilah.  (2019). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Bedah di RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus. Jurnal Keperawatan dan Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
Andriani, Susi & Sunarto. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Badan  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Magelang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol. 2, No.1, Juni 2009. hlm 75-76
Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso.  (2021).  Profil  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Bondowoso. Bondowoso: Dinkes Bondowoso
Dinas Kesehatan Propinsi  Jawa Timur.  (2021).  Profil Dinas Kesehatan  Propinsi  Jawa Timu. Surabaya: Dinkes Jawa Timur
DR.  H.  Mulyadi,  Dedi  SE.,  MM.,  dkk.  (2013).  Analisis  Peran  Kepemimpinan  Terhadap Motivasi  Kerja  Pegawai  Pada  Departemen  Fasilitas  Umum  dan  Penataan  Lingkungan Perum Peruri. Jurnal Manajemen.
dr. M. Hardhantyo PW, : Al Abri et al. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical. Journal (2014) Vol. 29, No. 1:3-7. Diakses pada tanggal 18 Maret 2021
Erna  Fitriyanah.  (2017).  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  dan  Pasien  Umum Tentang  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Unit  Rawat  Inap  Kelas  3  RSUD  dr.  H. Soewondo Kendal. Semarang: Jurnal STIKES Telongorejo
Heru  Herwanto.  (2015).  Tugas  Akhir  Program  Magister  tentang  Kualitas  Pelayanan Kesehatan. Universitas Terbuka Jakarta
Ika  Andriyani.  (2016).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dalam  Lima  Dimensi  Pelayanan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Rawat  Inap  Puskesmas  Baki  Kabupaten  Sukoharjo. Surakarta : Jurnal STIKES Kusuma Husada
Irawan, H. (2009). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo
Kompas.
(2021). Diakses melalui laman https://nasional.kompas.com/read/2021/03/17/12104731/  menkes  -  pandemi-sangat- berdampak – pada -penurunan-layanan-di-puskesmas?page=all.Diakses pada tanggal 24 Agustus 2021
Laporan SP2TP, Puskesmas Ijen Kabupaten Bondowoso. (2021)
Lupiyoadi,  Rambat.  (2013).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  (Edisi  3).
Jakarta: Salemba Empat
Mulyadi.  (2018).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas. STIK Bina Husada Palembang, Program Studi Kesehatan Masyarakat
Nanda  Ameliany.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Di  Puskesmas  Dewantara  Kabupaten  Aceh  Utara.  Jurnal  :  Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis. Universitas Malikussale
Nurani.  (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat  di  Puskesmas Tammerodo  Kecamatan  Tammerodo  Sendana  Kabupaten  Majene  Provinsi  Sulawesi Barat.  Jurnal  Magister  Manajemen  Nobel  Indonesia  Volume  2  Nomor  3  Juni  2021. Makassar: STIE Nobel Indonesia
Okky  Erviana.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  6  No 1, Februari 2024 Global Health Science Group
Pasien Rawat Inap DI RSUD dr. Soewondo kendal. Jurnal Universitas Negeri Semarang
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  43.  (2019).  Pusat  Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kemenkes
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  44.  2016.  Manajemen  Puskesma.
Jakarta: Menkes
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  reformasi  Birokrasi  Nomor  14. (2017).  Pedoman  Penyusunan  Survei  kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta: Kemenpan RB
Rahmah  Hida  Nurrizka.  (2011).  Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan Kesehatan. Program Kesehatan Masyarakat STIKES Hang Tuah Pekanbaru
Solikhah.  (2008).  Hubungan  Kepuasan  Pasien  Dengan  Minat  Pasien  Dalam  Pemanfaatan Ulang  Pelayanan  Pengobatan.  Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan.  Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Ahmad Dahlan. Yogyakarta
Vivi  Nesimnasi.  (2016).  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang.  Journal  of  Community  Health  Volume  01 Nomor 04, Desember 2019. Fakultas Universitas Nusa Cendana.