……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## PELAKSANAAN TAKING ORDER DI HOTEL GREEN HILL UNIVERSAL BANDUNG
Oleh
Amalia Juliana Monika Intan 1 , Gabriella Sandy Hartono 2 1,2 Akademi Pariwisata NHI Bandung E-mail: 1 amaliajmonikaintan@gmail.com , 2 gabriellasandyh@gmail.com

## Abstrak
Seorang taker order di Green Hill Universal Bandung wajib memiliki pengetahuan tentang food and beverage, menguasai teknik menjual produk makanan dan minuman, teknik menulis pesanan tamu,  memiliki  daya  ingat  yang  kuat  dalam  hal  menulis  pesanan  makanan  dan  minuman  serta produk-produk food and beverage, menguasai bahasa asing terutama bahasa Inggris. Selain itu, seorang  taker  order  dituntut  untuk  memiliki  kedisiplinan,  ketelitian,  serta  kepatuhan  akan perangkat peraturan yang menerapkan pedoman pokok pelayanan tamu di hotel Kata Kunci: Taking Order, Pelayanan, Hotel

## PENDAHULUAN
Sebuah  hotel  mempunyai  struktur organisasi yang bertanggung jawab pada suatu departemen. Salah satu  departemen yang akan dibahas  di  sini  adalah Food  and  Beverages (F&B).  Departemen  yang  bertanggung  jawab sebagai  penyedia  makanan  dan  minuman  ini mempunyai  peran  besar  dalam  memuaskan pelanggan  melalui  menu  makanan  dan minuman yang tersedia. Departemen Food and Beverages  mempunyai  dua  bagian  yakni FB
Service dan FB Product . Keduanya bekerjasama memenuhi kebutuhan tamu dengan order menu yang diinginkan, baik tamu yang  menginap  di  hotel  maupun  tamu  yang tidak menginap di hotel.
Taking  order merupakan  salah  satu bentuk  pelayanan  yang  dibutuhkan  di  bagian food and beverage service . Taking order sendiri telah diimplementasikan pada beberapa restoran  di  seluruh  dunia  maka  dari  itu penggunaan taking  order sangat  baik  untuk diimplementasikan  di  Green  Hiil  Hotel Universal Bandung.
Menurut  Dian  Galih, Taking  Order “adalah  kegiatan  menerima  dan  mencatat pesanan  tamu,  dalam  hal  ini  makanan  dan minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara lain dapur, bar, dan kasir”(2013:21). Menurut penulis sendiri taking
order merupakan  upaya,  sistem,  atau  cara untuk melayani tamu dengan cara berkomunikasi  dengan  tamu,  memberi  arahan tentang produk yang kita jual, lalu mencatat dan meneruskan pesanan kebagian produksi.
Dengan  adanya  pengertian  dari Taking Order adapun beberapa tujuan dari taking order menurut  Bagyono,  2006  antara  lain  sebagai berikut:
a. “Memberikan informasi akurat mengenai semua  makanan  dan  minuman  yang tersedia dan terdaftar di daftar menu
b. Meningkatkan penjualan
c. Meningkatkan pendapatan
d. Meningkatkan keuntungan”
Taking Order merupakan sistem penjualan yang di banyak di lakukan di restoran untuk  mempermudah  dalam  melayani  tamu Menurut (Christmantara, 2015)  ”Sistem penjualan taking order adalah metode penjualan yang sangat praktis, sebab produk-produk yang dipesan  oleh  pelanggan  sudah  siap  untuk dikirimkan.”  Oleh  sebab  itu,  adapun  kendala dan cara menjadi order taker yang baik ”Seorang order taker dituntut untuk :
a. Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris
b. Mengetahui pengetahuan food & beverage
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
c. Menguasai technics of selling ( teknik menjual )
d. Menguasai technics in writting the order ( teknik mencatat pesanan )
e. Memiliki memori yang baik”
(Bagyono,2006:34)
Permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah mengenai “Pelaksanaan Taking Order di Hotel  Green  Hill Universal  Bandung”.  Dalam pelayanannya  di  Hotel  Green  Hill  Universal Bandung  beberapa  konsumen  mengajukan keluhan perihal pelayanan yang relatif lama dan kurangnya respon dari pelayan sehingga ketika restoran sedang ramai banyak konsumen yang terbengkelai dan menimbulkan citra buruk pada hotel tersebut, namun setelah banyak masukan diterima Green Hill Hotel Universal memutuskan untuk menerapkan metode Taking Order
guna meningkatkan kualitas pelayanannya,
Tabel 1.  Kritik Dan Saran 2019
No Waktu Kritik dan Saran 1 Jum’at,  22 Februari 2019 “Pelayanan  restaurant  sebaiknya  lebih  teliti lagi karena pelanggan sudah menunggu lama namun  ternyata  pesanannya  belum  dibikin, ada  baiknya  pesanan di urutkan  satu  persatu supaya tidak miss”
2 Minggu, 24 Februari 2019 “Semenjak  viral  pelayanan  restaurant  ini sangat  menurun  bahkan  waiting  list  pun didahulukan  orang  yang  kenal  dengan pelayannya dulu, saya sudah menunggu lama tidak dipanggil-panggil”
3 Kamis,  14
Maret 2019 “Suka banget sama makanannya tapi sayang kelamaan  banget  nunggu  di  meja,  ya  emang rame  sih  tapi  setidaknya  kan  dikasih minumannya  dulu  supaya  tidak  kesel  nunggu kelamaan juga, overall oke sih.”
4 Kamis,  14
Maret 2019 “Menurut saya lebih baik lagi jika pelanggan yang datang di list dulu pesanannya sehingga tidak  terbengkelai,  kasihan  udah  lama  duduk gaada pelayan yang nyamperin.”
5 Kamis,  14 Maret 2019 “Pelayannya  judes  semua  mukanya,  gaada yang  ramah,  meskipun  makananya  enak  dan elegan, tp jadi kesel makannya.”
6 Senin,  19
Maret 2019 “Pelayanan  cepat,  saya  kesana  waktu weekdays jadi sepi, tapi tetep aja saya nunggu pelayan nyamperin lama banget, sampai saya harus  nyamperin duluan,  lain kali  lebih peka aja ya….”
7 Sabtu,23 Maret 2019
“Nyaman meskipun harga mahal banget, gak sesuai  dengan  lamanya  pelayanan  yang diberikan,  mesikpun  spot  fotonya  banyak banget, tapi pelayanan juga nomer satu lah”
8 Sabtu,23 Maret 2019
“udah  2x  kesini,  hari  ini  paling  ngeselin karena pelayanan yang terlalu lama dan tidak sportif,  saya  datang  lebih  dulu  malah  yang dilayani  yang  baru  aja  dating,  gatau  karena ramai gatau kenapa deh”
9 Sabtu,  25 Mei 2019 “Tempat  ini  paling  cocok  buat  candle  light dinner namun terlalu lama pelayanannya bikin topik obrolan udah abis duluan, jadi keki kita
nya”
10 Sabtu,25 Mei 2019
“Overall  enak  sih  tapi  sayang  pelayannya terlalu  lambat  dalam  bikin  makan,  jadinya kami ngeliatin orang orang makan dulu deh”
11 Senin,27 Mei 2019
“Saya dan keluarga suka sama makanannya, tapi lama banget di layaninnya, padahal saya bawa anak kecil sampe anak saya rewel juga belum di layani”
12 Rabu, 5 Juni 2019 “Lihat restonya terkenal saya kira akan dapet best  experience  pas  makan,  tapi  kok  masnya harus di panggil panggil dulu baru nyamperin,
lama lagi”
13 Minggu,  9 Juni 2019 “Restonya  rame  karena  pelayanannya  lama sekali,  selain  saya  banyak  yang  gak disamperin sampe lambai lambai tangan”
14 Minggu,  9 Juni 2019
“Makanannya enak jujur, tapi waiternya pada bingung  sendiri  gitu,  saya  nunggu  lama sekali”
Sumber  :  Kotak  kritik  dan  saran  Hotel  Green Hill  Universal  Bandung  Periode  Maret-Juni, 2019
Hasil  kritik  dan  saran  di  atas  telah  penulis saring hanya kritik dan saran dengan topik yang sama dengan penelitian penulis dan penyampaian  yang  baik.  pada  penulisan  tugas akhir  ini,  penulis  menggunakan  pendekatan deskriptif  kualitatif  dengan  beberapa  teknik pengumpulan data yaitu observasi/ pengamatan, studi pustaka, dan dokumentasi.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel  2.  Data  Jumlah  Pengunjung  Dan Keluhan  Gh  Universal  Bandung  Sebelum Adanya Taking Order
No Periode Jumlah Tamu Jumlah Komentar Jumlah Komentar Taking Order
Persentase
1 Februari
2019 2.191 18
7 38,89% 2 Maret
2019 1.835 21 11 52,4% 3 April 2019 2.183 12 3 25% 4 Mei 2019 1.962 17 6 35,3%
5 Juni 2019 2.219 24 11 45,8%

## Sumber: Hasil Olahan Penulis, 2021
Tabel  3.  Data  Jumlah  Pengunjung  Dan Keluhan  Gh  Universal  Bandung  Sesudah Adanya Taking Order
No Periode Jumlah Tamu Jumlah Komentar Jumlah Komentar Taking Order Persentase
1 Februari 2021 1.694 12 2 16,6%
2 Maret 2021 2.142 16 1 6,25%
3 April 2021 2.078 10 0 0% 4 Mei 2021 1.786 19 3 15,7% 5 Juni 2021 1.245 12 0 0% 6 Juli 2021 1.229 8 1 12,5%
7 Agustus 2021 1.622 11 2 18%
Sumber: Hasil Olahan Penulis, 2021 Dari  tabel  1.2  dan  1.3  penulis  dapat menyimpulkan  bahwa  adanya  perubahan
persentase  komentar  keluhan  terhadap taking order dari  sebelum  dan  sesudah  diadakannya taking  order, sebelum  diadakannya taking order jumlah  komentar  keluhan  tertinggi mencapai  52,4%  pada  bulan  Maret  2019  dan setelah adanya taking order komentar keluhan menurun  sangat  signifikan  hingga  0%  pada bulan April 2021 dan bulan Juni 2021.
Berdasarkan hasil observasi, penulis dapat menyimpulkan  bahwa  dalam  menjalankan tugasnya,  seorang taker  order di  Green  Hill Universal Bandung wajib memiliki pengetahuan  tentang food  and  beverage , menguasai teknik menjual produk makanan dan minuman,  teknik  menulis  pesanan  tamu, memiliki  daya  ingat  yang  kuat  dalam  hal menulis  pesanan  makanan  dan  minuman  serta produk-produk food  and  beverage ,  menguasai bahasa  asing  terutama  bahasa  Inggris.  Selain itu, seorang taker order dituntut untuk memiliki kedisiplinan,  ketelitian,  serta  kepatuhan  akan perangkat peraturan yang menerapkan pedoman  pokok  pelayanan  tamu  di  hotel, berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengambil  judul  penelitian  tugas  akhir  ini adalah sebagai berikut :
“Pelaksanaan  Taking  Order  di  Hotel  Green Hill Universal Bandung”

## LANDASAN TEORI
Pengacuan  pustaka  dilakukan  dengan menuliskan  [nomor  urut  pada  daftar  pustaka] mis. [1], [1,2], [1,2,3]. Sitasi kepustakaan harus ada  dalam  Daftar  Pustaka  dan  Daftar  Pustaka harus ada sitasinya dalam naskah. Pustaka yang disitasi pertama kali pada naskah [1], harus ada pada daftar pustaka no satu, yg disitasi ke dua, muncul  pada  daftar  pustaka  no  2,  begitu seterusnya.  Daftar  pustaka  urut  kemunculan sitasi,  bukan  urut  nama  belakang.    Daftar pustaka  hanya  memuat  pustaka  yang  benar benar disitasi pada naskah.
Pengertian Restoran Menurut  Marsum  (2005)  “Restoran adalah  suatu  tempat  atau  bangunan  yang diorganisir secara komersil, yang
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
menyelenggarakan  pelayanan  dengan  baik kepada  semua  konsumennya  baik  berupa makanan maupun minuman”. Tujuan operasional  restoran  adalah  untuk  mencari keuntungan  sebagaimana  tercantum  dalam definisi  Prof.  Vanco  Christian  dari  School Hotel  Administration  di  Cornell  University. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, membuat puas para konsumennya pun  merupakan  tujuan  operasional  restoran yang utama.
Pengertian  restoran  atau  rumah  makan menurut  Keputusan  Menteri  Pariwisata,  Pos dan Telekomunikasi No.KN.73/PVVI05/MPPT-85
tentang
Peraturan  usaha  Rumah  Makan,  dalam peraturan ini yang dimaksud dengan pengusaha Jasa  Pangan  adalah  :  “Suatu  usaha  yang menyediakan  jasa  pelayanan  makanan  dan minuman  yang  dikelola  secara  komersial”. Sedangkan menurut peraturan Menteri Kesehatan  RI  No.  304/Menkes/Per/89  tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud “Rumah makan adalah satu jenis usaha jasa  pangan  yang  bertempat  di  sebagian  atau seluruh  bangunan  yang  permanen  dilengkapi dengan  peralatan  dan  perlengkapan  untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan  dan  minuman  bagi  umum  di  tempat usahanya”.
Secara  umum,  restoran  merupakan tempat  yang  dikunjungi  orang  untuk  mencari berbagai  macam  makanan  dan  minuman. Restoran biasanya juga menyuguhkan keunikan tersendiri  sebagai  daya  tariknya,  baik  melalui menu masakan, hiburan maupun tampilan fisik bangunan.
2.2.3 Pengertian Taking Order Menurut Mertayasa (2016:2),
menyebutkan  bahwa  “ Food  and  Beverages Service adalah  bagian  yang  mempunyai  tugas pokok  untuk  menyiapkan  dan  menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu baik di  hotel  maupun  diluar  hotel”. Food  And Beverage  Department merupakan  departemen yang  sangat  mutlak  diperlukan  di  hotel  dalam
penyediaan  dan  pelayanan  makanan  dan minuman  dalam  menjalankan  tugasnya Food and Beverage Department terbagi menjadi dua bagian  yang  saling  bergantung  satu  sama  lain dan  harus  saling  bekerjasama.  Kedua  bagian tersebut adalah:
1. Food  and  Beverage bagian  depan (Front Service) yaitu  bagian  yang  langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari Bar ,
Restoran, Banquet dan Room Service ,
2. Food and Beverage bagian belakang (Back Service) yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan  dengan  tamu  karena  harus melalui  perantara  pramusaji,  terdiri  dari kitchen, stewarding
Taking  Order Menurut  Dian  Galih, Taking  Order  “adalah  kegiatan  menerima  dan mencatat pesanan tamu, dalam hal ini makanan dan minuman, yang selanjutnya akan diteruskan  ke  bagian  yang  terkait,  antara  lain dapur, bar, dan kasir”(2013:40). Taking  order merupakan bagian dari service , biasa dilakukan di room service , restaurant , bar,  dan banquet , Petugas  yang  melakukan taking  order disebut order taker.
Syarat-syarat menjadi taking order :
1. Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris
2. Mengetahui pengetahuan food & beverage
3. Menguasai technics of selling ( teknik menjual )
4. Menguasai technics in writing the
order ( teknik mencatat pesanan)
5. Memiliki memori yang baik Tujuan Taking Order diantaranya : 1. Memberikan informasi akurat
mengenai semua makanan dan minuman  yang  tersedia  dan  terdaftar di daftar menu
2. Meningkatkan penjualan
3. Meningkatkan pendapatan
4. Meningkatkan keuntungan
5. 2.2.3 Teknik Melakukan Taking Order
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
a. Sambil membawa captain order book dan  alat  tulisnya,  mendekatlah  kesisi kiri  tamu,  tersenyum  dan  memberi salam.
6. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2  orang,  tanyakan  terlebih  dahulu apakah  pemesanan  dilakukan  oleh masing-masing  tamu  atau  satu  tamu yang  bertindak  sebagai  tuan  rumah yang  memilihkan  pesanan  untuk semua tamu.
7. Berikan saran makanan dan minuman apa  saja  yang  paling  sesuai  dengan selera tamu
8. Tulislah  pesanan  mereka  secara  jelas dan  sistematis  untuk  memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan  pesanan  sesuai  instruksi yang tertulis di captain order book.
9. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2,  tandailah  salah  satu  tamu  dengan nomor kode sebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian tamu disebelahnya nomor  2,  begitu  seterusnya  searah jarum jam.
10. Dalam  menulis  pesanan  tamu  di captain  order  book ,  gunakan  istilah atau singkatan kata yang biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian kitchen, bar, maupun pramusaji.
11. Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk meyakinkan  kebenaran  pesanannya sebelum diproses lanjut.
12. Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi  satu  untuk  semua  pesanan  atau terpisah untuk masing-masing tamu.
Teknik  Taking  Order  di  Room  Service, Restaurant, Bar dan Banquet
Pengetahuan  dan  kedisiplinan  dalam  cara penulisan saat taking order sangat menentukan kecepatan dan keakuratan penyajian order atau pesanan  makanan  dan  minuman.  Jika  terjadi kesalahan  sedikit  saja  dalam  penulisan order atau pesanan tamu, maka sudah dipastikan akan terjadi complaint dari tamu karena
ketidaksesuaian  antara  apa  yang  dipesan  dan disajikan.
Disini peran Waiter dan Waiterss sangat menentukan  mutu  layanan  sebuah  restoran. Disini, jelas sangat diperlukan pengetahuan dan kedisiplinan  dalam Taking Order .  Untuk  itu, Green Hill Universal Hotel mencoba memberikan  cara taking  order yang  baik  dan benar  yang  berguna  bagi staff waiter dalam menjalankan tugas nya setiap hari. Adapun cara taking  order yang  baik  dan  benar  adalah sebagai berikut :
1. Berdiri sempurna minimal 1 langkah dari meja tamu. Jangan menekuk atau melipat kaki.  Sikap  anda  yang  disiplin  akan memberi kesan yang baik kepada tamu.
2. Tanyakan  dengan  sopan  apa  pesanan tamu.  Berbicaralah  dengan  nada  yang halus dan tidak terlalu keras.Jangan lupa untuk  tersenyum  sebagai  tanda  anda senang melayani tamu.
3. Dengarkan dengan seksama dan tuliskan di buku atau bill order .  Tuliskan dengan rinci  jika  ada  pesanan  yang  bersifat khusus  misalnya  tidak  pakai  cabe,  tidak pakai merica, dan hal lainnya.
4. Pisahkan  antara  pesanan  Makanan  dan Minuman.  Berilah  jarak  baris  untuk memudahkannya.  Ini  berguna  saat  nanti anda  mengulang  pesanan  tamu,  dengan susunan  menu  makanan  dan  minuman, tamu  akan  terinformasikan  dengan  baik mengenai  apa  saja  yang  telah  mereka pesan.
5. Konfirmasikan  pesanan  tamu.  Setelah tamu  selesai  pesan,  maka  bacakanlah kembali  apa  yang  sudah  dicatat  di  buku atau bill  order untuk  konfirmasi  apabila terjadi kesalahan atau kekeliruan pencatatan pesanan.
6. Jika  tamu  sudah  mengiyakan  atau menyatakan  bahwa  apa  yang  sudah dibacakan  itu  benar.  Barulah  katakan terima  kasih  untuk  pesanannya  dan permisi  untuk  meninggalkan  tamu. Terkadang ada tamu yang sibuk
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
mengobrol  atau  bicara  sendiri  sebelum anda  mendapat  kepastian  dari  tamu apakah  pesanan  nya  sudah  benar  atau belum. Jangan sungkan untuk
menanyakannya  kembali  kepada  tamu untuk  menghindari  kesalahan.  Ini  jauh lebih  baik  daripada  anda  disalahkan karena  salah  mencatat  pesanan  karena dianggap tidak konfirmasi.
Taking  order menurut  Soegiono  dalam bukunya  berjudul “Taking  order  dalam penerapannya  pada  restaurant” membagi  2 jenis taking  order menjadi  T aking  Order di Room Service dan Taking Order di Restaurant Bar dan taking order di Banquet 1. Taking Order di Room Service Taking  order di room  service dilakukan oleh order  taker ,  di  bawah  kontrol Captain, Assistant  Head  Waiter, dan Head  Waiter Manager .
Hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  dan dicatat antara lain :
a. Jenis menu yang dipesan
b. Jumlah tamu
c. Nama tamu yang menginap dikamar tersebut
d. Menggunakan nampan atau trolley
e. VIP guest atau regular guest
f. Peralatan dan segala sesuatu yang harus disiapkan
g. Cara service ( on plate, bowl, glass, heater, dsb )
h. Cara clear-up
i. Cara pembayaran
j. Jam / waktu pengantaran pesanan yang diminta
2. Taking Order di Restaurant dan Bar Taking  order bisa  dilakukan  oleh Head Waiter,  Assistant  Head  Waiter,  Captain, Waiter, Bartender.
Hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  dan dicatat antara lain :
a. Macam menu yang dipesan : buffet, a’la carte atau table d’hote .
b. Tanggal, nomor meja
c. Jumlah tamu
d. Cara menulis order
e. Timing of cooking ( waktu yang dibutuhkan untuk memasak )
f. Tamu VIP atau biasa
g. Cara clear-up
h. Cara payment
Kapan  Melakukan Taking  Order (  di
Restaurant dan Bar )
1. Sesudah menyambut tamu
2. Sesudah tamu duduk
3. Sesudah pramusaji menuangkan minuman air es
4. Sesudah memberikan / mempresentasikan menu
5. Sesudah tamu membaca menu
3. Taking Order di Banquet
Taking order di banquet dilakukan oleh:
a. di luar hotel : Manager / Assistant Manager
b. di dalam hotel : Manager / Assistant Manager
c. di funtion room : Head Waiter /
Assistant Head Waiter, Captain Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat :
a)   Jumlah tamu
b) Layout , dekorasi ruangan, dan peralatan lain seperti sound system.
c)   Nama  dan  alamat  penanggung  jawab acara
d)  Perubahan  hanya  dapat  dilakukan  jauh sebelum acara berlangsung
e)   Menu dan tipe service yang dikehendaki f)   Harus ada kejelasan yang diatur apabila tamu  melebihi  atau  kurang  dari  yang sudah disepakati dalam kontrak
g)  Cara pembayaran
h)  Susunan acara atau program

## Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah karyawan  restoran  di  Hotel  GH  Universal Bandung.  Penulis  mengambil  keseluruhan karyawana sebanyak 12 orang yang di jadikan populasi  dalam  penelitian  ini.  Terdapat  2 karakteristik  responden  yang  di  masukkan dalam  penelitian  yaitu  berdasarkan  jenis kelamin,  dan  jabatan.  Untuk  memperjelas
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
karakteristik responden yang di maksud, maka di sajikan tabel mengenai responden seperti di jelaskan berikut ini:
Tabel  2.  Profil  Responden  Berdasarkan Jenis Kelamin (N=12)
JENIS KELAMIN

## JUMLAH PERSENTASE
PRIA 9 75% WANITA 3 25% TOTAL 12 100%
Dari tabel 2.2 di atas, jumlah responden untuk penelitian penulis berjumlah 9 orang pria dan 3 orang wanita dengan total 12 orang.
Tabel  3.  Profil  Responden  Berdasarkan Jabatan (N=12)

## JABATAN JUMLAH PERSENTASE
Manager 1 8,33% Captain 2 16,67% Supervisor 2 16,67% Waiter 7 58,33% Total 12 100%
Dari  tabel  2.3,  sebagian  besar  responden penelitian berjabatan Waiter dengan persentase 58,33%. Dan reponden berjabatan Captain dan Supervisor berjumlah masing- masing 2 orang dengan  persentase  16,67%  dan  seorang Manager dengan persentase 8,33%.

## METODE PENELITIAN
Analisa  Masalah  dari  Segi  Lingkungan Kerja
Berikut  ini  adalah  rentang  skala  yang  terjadi dari hasil pengolahan data kuesioner yang telah disebar oleh penulis tentang lingkungan kerja:

## Analisa Masalah dari Segi Pelayanan
Berikut  ini  adalah  rentang  skala  yang terjadi  dari  hasil  pengolahan  data  kuesioner yang  telah  disebar  oleh  penulis  tentang lingkungan kerja:

## Gambar 2. Rentang Skala Pelayanan

## Analisa  Masalah  dari  Segi  Food  and Beverages  Service
Berikut  ini  adalah  rentang  skala  yang terjadi  dari  hasil  pengolahan  data  kuesioner yang  telah  disebar  oleh  penulis  tentang lingkungan kerja:

## Gambar 3 Rentang Skala Lingkungan Kerja
Atas dasar analisis identifikasi masalah pertama  dari  penulis, supervisor lapangan  di Green Hill Hotel Universal serta hasil kuesioner yang penulis sebarkan kepada staff Green Hill Hotel Universal penulis menemukan kesimpulkan  bahwa  penerapan taking  order yang  dilakukan  pada  Green  Hill  Hotel Universal memiliki tujuan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki serta memaksimalkan kinerja pelayan yang ada, pada kuesioner  diatas    hal  ini  dilakukan  dengan harapan bahwa kedepannya setelah pelaksanaan  prosedur taking  order berjalan maka  pendapatan  serta  penjualan  dari  Green Hill Hotel Universal akan meningkat dan juga tingkat  kepuasan  pelanggan  serta  komentar buruk pelanggan perihal kinerja pelayanan dari Green Hill Hotel Universal akan menurun, serta
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
harapannya seluruh pengunjung akan memberikan  umpan  balik  positif  kepada pelayanan  yang  diberikan,  dibawah  ini  adalah hasil  kesan  dan  pesan  yang  didapatkan  oleh penulis  semenjak  metode taking  order diterapkan  sekitar  2  tahun  silam  pada  tahun 2019,  dibawah  ini  tabel  grafik  yang  dapat dilihat
Di  bawah  ini  penulis  juga  lampirkan beberapa  komentar  pelanggan  yang  penulis ambil dari review secara acak melalui platform review lokasi  dari  Tripadvisor,  yang  mana dibawah  ini  adalah  beberapa sample dari banyaknya  komentar  pelanggan  yang  telah mengunjungi  GH  Universal  Bandung,  seluruh review juga  telah  penulis  klasifikasi  dengan bantuan  HRD  dari  GH  Universal  Bandung untuk  menampilkan  beberapa review dari pengunjung sebagai berikut :
Dari  hasil  testimoni  dan  diagram kepuasan pelanggan di atas, penulis mengambil kesimpulan  bahwa  kegiatan taking  order beserta jajaran pelatihan yang dilakukan sangat membuahkan  hasil  terutama  kepada  kepuasan customer dalam  melakukan  pembelian  di  GH Hotel  Universal  Bandung,  sehingga  metode taking order dinyatakan berhasil.
Idenfitikasi Masalah Kendala Dalam Penerapan Taking Order
Pada  analisis  identifikasi  masalah  yang kedua  ini,  penulis  memaparkan  pada  bagian identifikasi  masalah  yaitu  apa  saja  kendala  – kendala  yang  di  hadapi  oleh staff dari  Green Hill  Hotel  Universal  dalam  penerapan  teknik taking order yang mana permasalahan tersebut dapat penulis jabarkan melalui proses observasi lapangan,  proses  wawancara  langsung  dengan Supervisor lapangan  di  Green  Hill  Hotel Universal  serta  analisa  hasil  kuesioner  yang diisi staff Green  Hill  Hotel  Universal  yang diantaranya adalah sebagai berikut :
1.   Kendala  dalam  menggunakan  Bahasa Inggris Tidak  semua waiter/ss di  Green  Hill  Hotel Universal mampu menggunakan Basaha Inggris, meskipun hotel ini adalah sebuah Hotel
Internasional  namun  masih  banyak staff yang belum  menguasai  bahkan  dasar-dasar  Bahasa Inggris,  hal  ini  tentunya  sangat  disayangkan dikarenakan  Bahasa  Inggris  adalah  Bahasa International  yang  seharusnya  wajib  dikuasai oleh  seorang order  taker ,  menurut  penulis bagaimana  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik jika modal utama tidak di kuasai dengan baik yaitu Bahasa Inggris.
2.   Penghafalan menu
Selain  di  tuntut  untuk  dapat  menggunakan Bahasa  Inggris  yang  baik  seorang waiter/ss juga  harus  hafal  dengan  menu  makanan  dan minuman yang akan mereka sajikan ke hadapan tamu,  hal  ini  memiliki  hubungan  dengan penguasaan  Bahasa  Inggris  yang  baik  dan benar,  dikarenakan  pengucapan  menu  yang berasal  dari  luar  negeri  tentunya  harus dilafalkan  dengan  baik  dan  benar,  akan  tidak baik  jika waiter/ss yang  melaksanakan taking order menyebutkan  nama  menu  dengan  salah kemudian ketika dalam proses taking order atau saat  menyajikan  makanan  seorang waiter/ss harus mampu menjelaskan sedikit bahan-bahan yang digunakan untuk membuat makanan atau minuman  yang  akan  mereka  sajikan.  Hal  itu sangat penting untuk mengetahui apakah tamu memiliki masalah dengan suatu bahan makanan yang  mereka  sajikan,  baiknya  penjelasan mengenai  bahan  makanan  dan  isian  makanan yang digunakan dijelaskan pada awal pemesanan  sehingga  pengunjung  tidak  akan salah memesan, hal ini merujuk pada kenyataan bahwa  beberapa  tamu  memiliki  elergi  dengan bahan-bahan makanan tertentu, contohnya ada beberapa  orang  yang  memiliki  alergi  terhadap seafood sehingga hal ini harus dihindarkan dari pelanggan yang memiliki alergi tersebut, maka untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan diatas maka penghafalan menu serta isian menu yang akan didapatkan beserta bahan pembuatannya wajib dihafal dengan pengucapan  yang  sesuai,  dibawah  ini  penulis lampirkan  daftar  menu  yang  dimiliki  oleh Green Hill Universal Hotel yang mana hampir
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
60%  dari  menu  tersebut  menggunakan  bahasa asing.
3. Kurang kepercayaan diri dari pramusaji ( waiter/ss )
Pada Green Hill Hotel Universal Bandung ada sedikit waiter/ss yang  memiliki  rasa  kurang percaya  diri.  Banyak  hal  yang  menjadi  alasan mereka  mengapa  merasa  kurang  percaya dengan diri mereka sendiri saat melayani tamu terutama  saat  pelaksanaan taking  order . Permasalahan mereka diantaranya :
a)   Kurang menguasai Bahasa Inggris
b)  Tidak hafal dengan menu
c)   Tidak  hafal  dengan  bahan-bahan  untuk membuat  makanan  atau  minuman  yang akan di sajikan
d)  Tidak mengetahui tata cara pengambilan taking order yang benar
e)   Takut  mendapat request tambahan  dari tamu
Dan  masih  banyak  lagi  alasan  dari waiter/ss mengapa  mereka  merasa  kurang percaya diri dalam melaksanankan taking order pada tamu.
Identifikasi  Masalah  Teknik  Penanganan Taking  Order  Pada  Food  and  Beverages Service
Indikasi masalah pada teknik penanganan taking  order sendiri  dapat  penulis  simpulkan melalui  kuesioner  pegawai  yang  telah  penulis sebarkan  yang  kemudian  di  jadikan  satu  dan dianalisa rata-ratanya, kuesioner sendiri penulis sebarkan menggunakan google formulir dikarenakan  ke-efektifan  dari  segi  biaya  dan keterjangkauan narasumber pada masa pandemi, pada google formulir tersebut penulis menemukan  kesimpulan  atas  identifikasi masalah ke-4 yaitu permasalahan yang dihadapi dalam  penanganan  teknik taking  order pada Food and Beverages Service .
Pada  kegiatan  penulis  selama  3  minggu dalam  melaksanakan  observasi  lapangan  di Green  Hill  Hotel  Universal  Bandung,  penulis mendapatkan  beberapa  informasi  verbal  dari beberapa staff maupun analisa pribadi  peneliti yang  menjawab  pertanyaan  pada  identifikasi
masalah  ke-3  ini  yaitu  dalam  hal  pelaksanaan taking order dimasa pandemi ini, taking order dilaksanakan dengan mudah karena pembatasan  pengunjung  yang  menimbulkan flow dari customer tidak  terlalu  besar,  namun pada  tahun  sebelum  pandemi,  dikarenakan jumlah staff dari restaurant ini hanya sekitar 15 maka sangat sulit untuk membagi waktu dalam menangani satu per satu konsumen yang hadir, namun  kegiatan taking  order ini masih efektif dilakukan  jika customer telah  memesan mejanya  terlebih  dahulu  sehingga  nantinya sudah  tau  apa  yang  ingin  dipesan,  penulis sendiri  merasakan  dampak  yang  sangat  besar dalam hal penanganan taking order yang sangat mempermudah  baik  dari  bagian  konsumen maupun  bagian staff ,  sehingga  “ beberapa permasalahan  diatas  akhirnya  bisa  teratasi dengan baik dan penggunaan metode taking order masih bersifat worth to use. (Fitriyani, 2021)”

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah disebarkan,  penulis  dapat  menyimpulkan bahwa  yang  mana  telah  dijabarkan,  adanya kekurangan  dalam  lingkungan  kerja  yang kurang memuaskan, seperti contohnya senioritas  dan pressure yang  tinggi  saat menjalani pekerjaan. Dan dari segi  pelayanan, walaupun  memiliki  beberapa  kekurangan dalam taking  order, seperti  keahlian  dalam berbahasa,  pengetahuan  tentang  menu, staff hotel  GH  Universal  Bandung,  memberikan respon bahwa metode taking order berguna dan efektif untuk melayani tamu.
Karyawan  hotel  GH  Universal  Bandung merasakan  bahwa  pentingnya  peran Food  and Beverages  Service dalam  operasional  di restoran, teknik dalam melakukan taking order sangat penting agar operasional berjalan efektif dan  baik.  Menurut  penuturan  dari Supervisor GH  Hotel  Universal  Bandung  bahwa  kegiatan menyambut  pelanggan  dengan  menggunakan teknik taking  order sangat  sering  ditemui  di berbagai restaurant , inti dari metode ini adalah
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
keramahan staff dalam memberikan salam dan kemudian menawarkan berbagai jenis makanan serta  minuman  yang  dimiliki  oleh restaurant tersebut,  namun  pada  prosesnya  ada  beberapa skill yang  harus  dimiliki  seorang taking  order contohnya  adalah  kemampuan  berbahasa inggris,  kemampuan  persuasif,  kemampuan story  telling ,  kemampuan  tersebut  wajib dimiliki  seorang taker  order dikarenakan  hal tersebut memiliki kaitan erat dengan bagaimana cara  kita  memperlakukan customer dan bagaimana  cara  kita  membawa  konsumen supaya  penasaran  dengan  produk  yang  kita miliki dan akhirnya melakukan pembelian.

## KESIMPULAN
1.  Tujuan  diadakannya  metode  taking  order untuk  meningkatkan  nilai  pelayanan  dan menghasilkan pelanggan yang puas, kepuasan pelanggan terlihat pada perbandingan  komentar  dan  penjualan sebelum dan sesudah menggunakan metode taking  order,  dari  hasil  perbandingan tersebut terlihat pengurangan yang signifikan dalam komplain tentang pelayanan  di  restoran  dan  menciptakan lingkungan  kerja  yang  lebih  baik  karena adanya  jobdesk  yang  jelas  sehingga  staff lebih  teratur  dan  efektif  dalam  melakukan pekerjaan.
2.  Kendala  yang  di  alami  saat  melakukan metode taking order di  hotel GH Universal Bandung sangat beragam tetapi sangat dapat diatasi, karena kendala tersebut berhubungan  dengan  Food  and  Beverage Service  Basic  Knowledge,  order  taker  di haruskan  memiliki  kemampuan  berbahasa inggris  sehingga  dapat  berinteraksi  baik dengan  pelanggan.  Pengetahuan  tentang menupun sangat penting untuk dilakukannya metode  taking  order,  sebagai  order  taker yang  bertugas  untuk  mencatat  menu  dan meneruskan  ke  bagian  dapur,  diharuskan untuk  mengafalkan  setiap  menu  agar  dapat menjelaskan  dan  menjual  menu  tersebut. Didunia perhotelan mental sangat
dibutuhkan,  setelah  memiliki  pedoman berbahasa  dan  pengetahuan  tentang  menu, keberanian  dalam  melakukan  taking  order dibutuhkan agar metode ini berjalan efektif. 3.  Teknik  penanganan  taking  order  berjalan baik  di  Hotel  GH  Universal,  setelah  ada pandemi  dan  jumlah  pelanggan  menurun mereka  dapat  mengatasi  pelanggan  dengan baik,  berbeda  halnya  saat  sebelum  adanya pandemi  dikarenakan  jumlah  staff  yang kurang memadai, dan banyaknya pelanggan sehingga  staff  yang  bertugas  tidak  dapat menangani  pelanggan  satu  persatu  dengan waktu yang tepat, dan terjadi keterlambatan dalam pelayanan.

## DAFTAR REFERENSI
[1] Bagyono,  S.  A.,  2006. Dasar-  dasar Kantor  Depan  Hotel. Yogyakarta:  CV. Andi Offset
[2] Chrismantara, V. 2015. Sistem Penjualan Take  Order  Berbasis  Android  Dengan
Layanan  Berbasis  Lokasi  dan  Metode Haversine. Malang
[3] Dian  Galih,  T.  2013. Sistem  Informasi Pemesanan  Makanan  dan  Minuman Pada  Omahe  Cafe  and  Resto  Berbasis Client  Server  dengan  Platform  Android. Semarang: Universitas Dian Nuswantoro
[4] Giri, Puspita. 2016. Laporan On The Job Training Hotel Vasanti Seminyak Resort.
Bali
[5] Lusi  Mei  Fitriyani,  S.  R.  O.  S.  2021. Proses  Penanganan  Taking  Order  Oleh Waiter/Waitress. Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Jember, p.1.
[6] Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Beverages Service Operational. Yogyakarta: Andi [7] Soekresno.  2001. Manajemen  Food Baverage Service Hotel . Jakarta: Gramedia
[8] Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan RD . Bandung: Alfabeta.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
[9] Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan RD . Bandung: Alfabeta.
[10] Suharsimi, Arikunto. 2006. Dasar-Dasar Evaluasi  Pendidikan.  Jakarta:  Bumi Aksara.  Suharsimi,  Arikunto.  2010.
Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
[11] Sulartiningrum,  S.  S.  2001. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta:
Gramedia.
[12] Supriono,  Sinaga.  2010. Potensi  dan Pengembangan Objek Wisata di Kabupaten  Tapanuli  Tengah.  Kertas Karya.  Program  Pendidikan  Non  Gelar Pariwisata. Medan: Universitas Sumatera Utara.
[13] Trisno,  Tarmoezi.  2000. Hotel  Front
Office.  Jakarta:  Kesaint  Blanc.  V. Wiratna Sujarweni. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah
Dipahami. Yogyakarta:  Pustaka  Baru Press
[14] Wiantara.  I  Gusti  Nyoman.  Drs.  MM. 2010. Tata Hidangan Manajemen Perhotelan Indonesia. Bali
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN