Volume VIII Nomor 1 (April 2018)
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Volume VIII No. 1 Tahun 2018

## PENGARUH KINERJA DISTRIBUSI FISIK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Survey pada pelanggan PT. ATRI DISTRIBUSINDO di Bandung)
Handi Dipo Santosa
handi@iwu.ac.id
Universitas Wanita Internasional

## PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

## ABSTRACT
This study aims to obtain empirical evidence about the influence of physical distribution performance  and  quality  of  service  to  the  company's  image  as  well  as  the  implications  for customer loyalty in the PT Arri Distribusindo Bandung. The results are expected contribute to the development  of  management  science  and  management  especially  marketing  and  consumer behavior. For those of similar companies and practitioners, ir is hoped the results of this study can  provide  useful  information  about  the  importance  of  physical  distribution  performance  and quality of services, especially on the image of the company, which in num can increase customer loyalty as an evaluation tool.
The study was conducted at PT Atri Distribusinda Bandung. Methods of research using survey  methods  with  quantitative  research  approaches.  While  the  ype  of  research  the  form Descriptive  Explanation Verificative Research and Research with a time horizon  in the form of cross-sectional data that reflects the picture of a state at a given moment. To test the hypothesis of statistical methods of research used path amalysis (path analysis).
The test results of research found a significant relationship between the performance of physical  distribution  service  qualin,  as  well  as  from  the  results  of  the  test  reveal  significant influence of the physical distribution performance and quality of service to the company's image either partially or simultaneously, was also found significant relationship between the performance of the distribution plysical and quality of services to the corporate image that has implications for customer loyalty .
Keywords: Performance of physical distribution, service quality, corporate image and customer loyalty

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Penelitian
Persaingan dalam dunia usaha menjadi semakin ketat, hal ini dapat kita lihat dari tingginya usaha  pemasaran  yang  dilakukan  oleh  beberapa  perusahaan  yang  terlibat  dalam  persaingan bisnis bagai usaha pemasaran yang dilakukan pada dasarnya tidak hanya untuk mendapatkan penjualan setinggi-tingginya, tetapi berupaya mencipta kepuasan bagi pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
Bedasarkan  gambaran  kondisi  persaingan  yang  demikian  terbuka  dan  keras,  PT.  Atri Distribusindo  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  usaha  distributor  senantiasa berupaya untuk menawarkan berbagai macam produk dengan layanan yang prima. Penerapan stategi  yang  saat  ini  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  dengan  memaksimalkan  pelayanan kepada pelanggan, karena ada keyakinan bahwa pelanggan akan puas bilamana dilayani secara maksimal dan kepuasan akan melahirkan loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan pun akan naik.
Setelah  melakukan  observasi  mewawancara  beberapa  pelanggan,  peneliti  bisa mengatakan  bahwa  para  pembeli  bukanlah  pelanggan  yang  loyal.  hal  ini  dikarnakan  oleh kesalahan  kesalahan  yang  dibuat  oleh  perusahaan  yang  akhirnya  membuat  pembeli  maupun pelanggan  tidaklah  loyal  seratus  persen  hal  tersebut  antara  lain  adalah  sering  terlambatnya pengiriman barang dari PT. Atri Distribusindo, kondisi barang yang dikirim pun sering tidak dalam kondisi yang baik karena tejadi kerusakan ketika diperjalanan, dan kurang sopannya supir atau driver  yang  mengirim  barang  oleh  karena  itu  menurut  peneliti  dapat  disimpulkan  bahwa
pelanggan PT. Atri Distribusindo tidak merasakan kualitas yang baik pada pelayanannya yang membuat pelanggan akan loyal.
Salah  satu  hal  penting  yang  membuat  pelanggan  tetap  loyal,  adalah  menjaga  citra perusahaan  untuk  tetap  baik  dimata  para  pelanggan  maupun  pembeli,  karena  citra  suatu perusahaan  akan  dapat  mempengaruhi  persepsi  seseorang  pada  kualitas  pelayanan  yang diterima.
Saat  melakukan  wawancara  pada  beberapa  pelanggan,  diketahui  bahwa  citra  PT.  Atri Distribusindo tidaklah baik, bisa dikatakan citra perusahaan buruk.
Menurut mereka PT. Atri Distribusindo tidak seperti dulu. dimana saat ini pelayanan yang diberikan kurang baik, kualitas barang yang dijual pun tidaklah seperti dulu. Sehingga membuat para  pembeli  maupun  pelanggan  kecewa  atau  tidak  puas.  Semua  ini  benar  benar  karena kesalahan maupun kelalayan SDM PT. Atri Distribusindo sendiri.
Selain  citra  perusahaan,  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sangatlah  dibutuhkan kualitas  pelayanan  yang  baik.  Di  PT.  Atri  Distribusindo  selain  masalah  pelayanan  ketepatan waktu,  masalah  kesopanan  ataupun  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan pelanggan pun kurang baik.
Selain  kualitas  pelayanan  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  pelaku  bisnis  adalah  kinerja distribusi  fisik.  Kinerja  distribusi  fisik  dipengaruhi  oleh  beberapa  factor  diantarannya  adalah fasilitas,  persediaan,  transportasi,  komunikasi  dan  unitisasi.  Dan  yang  saat  ini  sedang  dalam tahap  berbenah  PT.  Atri  Distribusindo  adalah  dari  faktor  fasilitas  dimana  menyangkut  tentang penentuan lokasi gudang yang sering berpindah pindah, hal ini dikarnakan PT. Atri Distribusindo yang masih belum mempunyai gudang sendiri atau masih mengontrak sehingga sering berpindah pindah tempat sehingga membuat kinerja distribusi fisik masih belum bisa dioptimalkan.

## Identifikasi dan Rumusan Masalah

## Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, dapat diidentifikasi permasalahan yang ada sebagai berikut:
1.  Loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo yang cenderung menurun dan beralih kepada pesaing. (sumber dari wawancara pada pelanggan).
2.  Citra PT. Atri Distribusindo yang mulai menurun menurut persepsi pelanggan (sumber dari wawancara pada pelanggan).
3.  Kualitas pelayanan PT. Atri Distribusindo yang kurang baik atau kurang maksimal (sumber observasi pada karyawan PT. Atri Distribusindo).
4.  Kinerja  distribusi  fisik  yang  masih  kurang  maksimal  (sumber  observasi  pada  PT.  Atri Distribusindo).
5.  Sering terjadi keterlambatan pengiriman baran ataupun tidak terkirimnya barang pesanan.
6.  Kurangnya barang yang dipesan atau tidak sesuai dengan pesanan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah dikemukakan di atas maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1.  Bagaimana  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.
2.  Seberapa  besar  pengaruh  kinerja  distribusi  fisik  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra perusahaan baik simultan maupun parsial.
3.  Seberapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
4.  Seberapa  besar  pengaruh  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan,  melalui  citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui 1.  Kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.
2.  Pengaruh  kinerja  distribusi  fisik  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  bai k simultan maupun parsial.
3.  Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen.
4.  Pengaruh  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan  terhadap loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## Manajemen
Pengertian manajemen menurut Koontz & Weilrich (2010: 2) adalah:
“ management  is  a  process  of  designing  and  maintaining  an  environment  in  which individuals,  working  together  in  groups,  efficiently  accomplish  selected  aims.  This  basic definition  needs  to  be  expanded:  (1)  as  managers,  people  carry  out  the  managerial functions  of  planning,  organizing,  staffing,  leading,  and  controlling;  (2)  management applies to any kind of organization; (3) it applies to manager at all organization  levels; (4) the  aim  of  all  managers  is  the  same  to  create  a  surplus;  (5)  managing  concerned  with productivity, which implies effectiveness and efficiency. ”

## Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
American  Marketing  Association  dalam Kotler  &  Keller  (2012:  27) mendefinisikan marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large . Kotler & Keller (2012: 27) mendefinisikan mengenai manajemen pemasaran (marketing management yaitu marketing management as the art and science of choosing taget markets and getting,  keeping,  and  growing  customers  through  creating,  delivering,  and  communicating superior customer value .

## Bauran Pemasaran
Kotler & Amstrong (2012: 75) menyatakan marketing mix is the set of tactical marketing tools -product, price, place, and promotion that the firm blends to produce the response it wants in the target market.

## Distribusi fisik
Menurut Frank  Woodward  dalam  M.  Nasuttion  (2008:  21) menjelaskan "ln  industry distribution has been accepted as the performance of all business activities involved in moving the goods from the point ofprocessing of manufacture to the point sala to the custumer and would include,  warehousing,  inventory,  contol  of  finished  goods,  materials  handling  and  packaging, documentation and dispatch, tra and transportation, and after sales services to custumers" yang artinnya dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat  dalam  pemindahan  barang  dari  titik  pengolahan  manufaktur  ke  sala  menunjuk  ke custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, contol barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2008 85) definisi dari kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  (harapan) pelanggan.  Berdasrkan  definisi  ini,  kualitas  layanan  ditentukanoleh  kemampuan  perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata  lain,  factor  utama  yang  memenuhi  kualitas  layanan  adalah  layanan  yang  diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan.

## Citra
Menurut Philip Kotler (2008:607 ) "lmage is set of benefit, ideas, and impressions that a person  holds  regarding  an  object.  People  attitude  and  actions  towards  an  object  are  highly conditioned by the object image” artinya Citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang pada suatu objek. Sikap dan perilaku individu terhadap suatu objek sangat ditentukan  oleh  citranya.  Menurut Zeithaml  and  Bitner  (2009  231) “reveals  that the  image  is considered something that has the ability to influence the perception of the goods and services offered.”

## Loyalitas Pelanggan
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008: 6) adalah kelekatan  pelanggan  pada  suatu  merek,  toko,  pabrikan,  pemberi  jasa,  atau  entitas  lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Menurut  Ali  Hasan  (2008  83)  Loyalitas  pelanggan  dedefinisikan  sebagai  orang  yang membeli,  khusunya  yang  membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang.  Pelanggan  merupakan seseorang  yang  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk  atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan membayar produk atau jasa tersebut.

## Kerangka Pemikiran
Di  era  persaingan  bisnis  yang  ketat,  setiap  perusahaan  diharuskan  untuk  bisa menciptakan keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan sekaligus mampu memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis atau para pesaing. Dimana saat ini PT. Atri Distribusindo sedang berusaha untuk dapat bersaing dan unggul dengan perusahaan distributor lainnya agar para  konsumen  dapat  loyal  pada  PT.  Atri  Distribusindo  dan  tidak  mudah  berpindah  pada perusahaan pesaing.
Untuk  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lain,  PT.  Atri  Distribusindo  berusaha meningkatkan  citra  perusahaan  yang  saat ini  sedang  menurun.  Salah  satunya adalah dengan meningkatkan  kinerja  distribusi  fisik.  Distribusi  merupakan  bagian  yang  penting  dalam meningkatkan  citra  sebuah  perusahaan.  Selain  distribusi  fisik  menciptakan  citra  perusahaan harus  dibantu  oleh  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan membuat citra perusahaan menjadi lebih baik, dan citra perusahaan yang baik dapat membantu para pelanggan atau konsumen loyal pada perusahaan.

## Paragidma Penelitian
Sumber: Penulis (2013)

## Hipotesis
Berdasarkan keran pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Hipotesis 1 : Terdapat  pengaruh  Kinerja  Distribusi  Fisik  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Citra Perusahaan baik secara silmutan maupun parsial Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh Kineria Distribusi Fisik dan Kualitas Pelyanan melalui
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

## III. METODE PENELITIAN

## 1. Tipe Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian deskripif dan penelitian verifikatif yang bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  keterkaitan  variabel  penelitian  dan  menjawab permasalahan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran  dan  informasi mengenai  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan,  citra  dan  loyalitas  konsumen  PT.  ATRI Distribution  di  Bandung.  Pada  penelitian  ini  time  horizon  datanya  adalah  cross  sectional yang  mencerminkan  gambaran  dari  suatu  waktu  tertentu  dan  unit  analisisnya  adalah pelanggan PT. ATRI Distribusindo.

## 2. Unit Observasi dan Lokasi
Obyek penelitian adalah Pengaruh distribusi fisik dan kualitas pelayanan terhadap citra dan implikasinya  terhadap  loyalitas  konsumen.  Adapun  yang  menjadi  unit  observasi  dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT. ATRI Distribusindo di Bandung.

## 3. Variabel Penelitian
Untuk  menjawab  permasalahan  dalam  penelitian  ini,  variabel  yang  akan  dianalisis  terdiri atas  variabel  bebas  (x)  Distribusi  fisik;  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  pelayanan;  variabel intervening O) yaitu Citra, sedangkan variabel terikat (Z) adalah Loyalitas pelanggan.

## Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah  pelanggan  bisnis  PT.  Atri  Distrib  Bandung dalam jangka waktu tiga tahun selama tahun 2009-2011 adalah sebanyak 1114 pelanggan bisnis.
Adapun  cara  menentukan  jumlah  responden  sebagai  unit  analisis  digunakan  metode pengukuran sampel yang dikemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2004: 107), dengan rumus ukuran sampel sebagai berikut.
𝒏 = 𝑵 𝟏+(𝑵𝒆 𝟐 ) = 𝟏𝟏𝟏𝟒 𝟏+𝟏𝟏𝟏𝟒(𝟎.𝟏𝟎 𝟐 ) = 91,76 = 92
Keterangan:
N = Ukuran Populasi jumlah pelanggan bisnis PT. Atri Distribusindo Bandung selama tahun 2009- 2011) n =  Ukuran sampel e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  jawaban  responden  (kualitatif  yang  kemudian dikuantifikasikan ke dalam bentuk skor. Data penelitian yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu data primer data sekunder.
Prosedur pengumpulan data dimulai dengan melakukan observasi. menetapkan populasi sesuai dengan permasalahan penelitian, kemudian dilakukan penarikan sampel yang berasal dari populasi yang ditetapkan Dengan mengetahui jumlah sampel yang dianggap mampu  mewakili populasi, pengujian hipotesis dilakukan terhadap data primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan kuesioner) yang bersifat tertutup.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Hipotesis
Hubungan structural antara keempat variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

## Diagram Jalur Paradigma Penelitian
Gambar diagram jalur seperti terlihat diatas dapat diformulasikan kedalam 2 bentuk persamaan structural sebagai berikut:
Y = 𝑃 𝑌1𝑋1 𝑋 1 + 𝑃 𝑌1𝑋2 𝑋 2 + ε1 Z = 𝑃 𝑍𝑌 𝑌 + ε2
Keterangan: ε = Pengaruh faktor lain

## Pengaruh Kinerja Distribusi Fisik dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Hipotesis  pertama  yang  akan  diuji  adalah  pengaruh  kinerja  distribusi  fisik  dan  kualitas pelayanan  terhadap  citra  perusahaan,  baik  secara  bersama-sama  maupun  secara  parsial. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diperoleh  koefisien  jalur  dari  kinerja  distribusi  fisik  dan kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan sebagai berikut.

## Koefisien Jalur Kedua Variabel Independen Terhadap Citra Perusahaan
Variabel Koefisien Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑅 2 = 0,530 𝑋 1 0,422 5,365 𝑋 2 0,454 5,770

## Sumber: Lampiran output Jalur
Secara  bersama-sama  nerja  distribusi  fisik  dan  kualitas  pelayanan  memberikan kontribusi/pengaruh  sebesar  53,0%  terhadap  citra  perusahaan  (nilai 𝑅 2 ),  sedangkan  sisanya sebesar 47,0% merupakan pengaruh faktor-faktor lain diluar kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan.

## Diagram Jalur Pada Pengujian Hipotesis Pertama
Setelah koefisien jalur dihitung, selanjutnya untuk membuktikan apakah kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap citra perusahaan, maka dilakukan pengujian hipotesis Pengujian hipotesis dimulai dari pengujian secara parsial dan dilanjutkan dengan pengujian secara simultan bersama-sama)

## 1)  Pengujian Koefisien Jalur Secara Parsial.
Pengujian secara parsial dilakukan untuk membuktikan apakah secara parsial kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan Untuk menguji masing-masing koefisien jalur digunakan statistik uji t yang dibandingkan dengan nilai t dari tabel pada tingkat kekeliruan 5% dan derajat bebas 89 pada pengujian dua arah yaitu sebesar 1,987.
a) Pengaruh Kinerja Distribusi Fisik Terhadap Citra Perusahaan
Hasil Uji Pengaruh Kinerja distribusi fisik Terhadap Citra Perusahaan
Koef. Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝑑𝑏:89) 𝐻 𝑂 𝐻 1 0,422  5,365 1, 987 Ditolak  Diterima
Berdasarkan hasil pengujian diatas dapat dilihat nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kinerja distribusi fi sik (5,365) lebih besar dari tabel (1,987). Maka dengan tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho sehingga  Hi  diterima.  Jadi  berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja distribusi fisik berpengaruh terhadap citra PT. Atri Distribusindo di Bandung. Hasil pengujian ini memberik bukti empiris bahwa semakin baik kinerja distribusi fisik dalam akan meningkatkan citra PT. Atri Distribusindo di Bandung.
Besar  pengaruh  kineria  distribusi  fisik  terhadap  citra  PT.  Atri  Distribusindo  di  Bandung dihitung sebagai berikut.
1.  Pengaruh langsung kinerja distribusi fisik terhadap citra perusahaan = (𝑃 𝑌1𝑋1 ) 2 = (0,422) x (0,422)= 0,178 (17,8%)
2.  Pengaruh  tidak  langsung  kinerja  distribusi  fisik  terhadap  citra  perusahaan  karena hubungannya  dengan  kualitas  pelayanan  = 𝑃 𝑌1𝑋1 x 𝑟 𝑥1𝑥2 x 𝑃 𝑌1𝑋2 =  (0,422)  x  (0,381)  x (0,454) = 0,073 (7,3%).
Jadi total pengaruh kinerja distribusi fisik terhadap citra PT. Atri Distribusindo di Bandung =  17,8%  +  7,3%  =  25,1%  dengan  arah  positif  Artinya  25.1%  peningkatan  citra  PT.  Atri Distribusindo di Bandung dapat dijelaskan atau disebabkan oleh kinerja distribusi fisik.
b)  Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Hasil Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Koef. Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝑑𝑏:89) 𝐻 𝑂 𝐻 1 0,454  5,770 1, 987 Ditolak  Diterima
Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  dapat  dilihat  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kualitas  pelayanan  (5.770) lebih  besar  dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1.987),  Karena  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  dibanding 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,  maka  dengan tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak 𝐻 𝑂 sehingga 𝐻 1 diterima. Jadi berdasarkan hasil pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  citra  PT,  Atri Distribusindo  di  Bandung.  Hasil  pengujian  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  baik kualitas pelayanan akan meningkatkan citra PT. Atri Distribusindo di Bandung.
Besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  PT,  Atri  Distribusindo  di  Bandung dihitung sebagai berikut.
1.  Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan:
= (𝑃 𝑌1𝑋2 ) 2 = (0,454) x (0.454) = 0,206 (20,6%)
2.  Pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  karena hubungannya dengan kinerja distribusi fisik:
= 𝑃 𝑌1𝑋2 x 𝑟 𝑥1𝑥2 x 𝑃 𝑌1𝑋1 = (0,454) x (0,381) x (0,422) = 0,073 (7,3%)
Jadi total  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  PT.  Atri  Distribusindo  di  Bandung 20,6% + 7,3% = 27,9% dengan arah positif Artinya 27,9% peningkatan citra PT, Atri Distribusindo di Bandung dapat dijelaskan atau disebabkan oleh kualitas pelayanan.

## 2)   Pengujian Secara Simultan
Melalui  nilai  koefisien  determinasi  (nilai 𝑅 2 )  dapat  dihitung  nilai  F  dengan  rumus sebagai berikut.
F ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = (92−2−1) x 0,530 2 𝑥 (1−0,530) = 50,219
Dari tabel F untuk tingkat signifikansi 0.05 dan derajat bebas (2,89) diperoleh nilai Fubel sebesar  3,099.  Karena  dari  hasil  penelitian  diperoleh  nilai 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (50,219)  dan  lebih  besar dibanding 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (3,099),  maka  pada  tingkat  kekeliruan  5%  diputuskan  untuk  menolak  Ho sehingga  H1  diterima  Jadi  berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap citra PT Atri Distribusindo di Bandung.

## a.  Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Koefisien Jalur Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Koefisien Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑅 2 = 0,587 Y        Z 0,766 11,253
Citra  perusahaan  memberikan  kontribusi  sebesar  58,7%  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Atri Distribusindo  di  Bandung.  Sedangkan  sisanya  sebesar  41,3%  merupakan  faktor  lain  diluar perusahaan.

## Diagram Jalur Pada Pengujian Hipotesis Pertama
Hasil pengujian Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Koef. Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝑑𝑏:90) 𝐻 𝑂 𝐻 1 0,766  11,253  1, 987 Ditolak  Diterima
Berdasarkan hasil pengujian nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 variabel citra perusahaan(11.253) lebih besar dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1.987). Maka dengan kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak tingkat Ho sehingga H1 diterima. Jadi  berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pada  pelanggan  PT.  Atri  Distribusindo  di  Bandung.  Hasil  pengujian  ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik citra perusahaan akan meningkatkan loyalitas PT Atri Distribusindo di Bandung.
b.  Pengaruh  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan  terhadap loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.
Koefisien Jalur kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan melalui citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
Variabel Koefi sien Jalur 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
𝑅 2 = 0,587 X       Y Z 0,766  11,2 53
Kinerja  distribusi  fisik, kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan  memberikan kontribusi/pengaruh sebesar 54,41% terhadap loyalitas pada pelanggan PT. Atri Distribusindo di Bandung.  Sedangkan  sisanya  sebesar  45,59%  merupakan  pengaruh  faktor-faktor  lain  diluar kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan melalui citra perusahaan.
Hasil  pengujian  Pengaruh  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PT. Atri Distribusindo.
𝑅 2 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝐾𝑒𝑡𝑒𝑟𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛 0.5441  126,5071  3,0385  Signifikan
Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  dapat  dilihat  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kinerja  distribusi  fisik,  kualitas pelayanan  melalui  citra  perusahaan  (126,5071)  lebih  besar  dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (3,0385).  Maka  dengan tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho sehingga H1 diterima. Jadi berdasarkan hasil pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  distribusi  fisik,  kualitas  pelayanan  melalui  citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pada pelanggan PT. Atri Distribusindo di Bandung. Hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan  melalui  citra  perusahaan  akan  meningkatkan  loyalitas  pada  pelanggan  PT  Atri Distribusindo di Bandung.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil  analisis  dan  pembahasan  tentang  pengaruh  kinerja  fisik  dan  kualitas  pelayanan terhadap  citra  perusahaan  serta  implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Atri Distribusindo  wilayah  Bandung  yang  didasarkan  pada  has  survey  terhadap  92  pelanggan diperoleh kesimpulan secara deskritif dan verifikatif (pengujian hipotesis) sebagai berikut:
1.  -  Kinerja  distribusi  fisik  yang  meliputi  proses  pemesanan  barang,  peletakan  barang  di gudang penyimpanan, proses pengangkutan sampai ke pelanggan dan persediaan barang pada karyawan PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung rata-rata skornya termasuk dalam kategori  cukup  baik.  Data  ini  mencerminkan  bahwa  pada  umumnya  pelangggan  merasa sudah mendapat pasokan barang yang cukup baik dari PT Atri Distribusindo di Bandung
- Kualitas pelayanan yang diberikan PT Atri Distribusindo wilayah Bandung termasuk dalam kategori  baik, berarti  keandalan,  daya  tanggap,  empati,  jaminan,  bukti  fisik  telah diterima baik oleh para pelanggan PT Atri Distribusindo wilayah Bandung
- Citra perusahaan PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung termasuk dalam kategori baik. Kemampuan  melayani  pelanggan  dan  kinerja  perusahaan  memperoleh  skor  lebih  tinggi dibandingkan  kejujuran  dan  dapat  dipercaya,  hal  ini  berarti  Pr  Atri  Distribution  wilayah Bandung  lebih  thampu  memiliki  keunggulan  dalam  pelayanannya  dan  sesuai  dengan keinginan pelanggan.
- Loyalitas pelanggan yang meliputi repeatition, retention dan referal PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung rata-rata skornya termasuk dalam kategori tinggi. Data ini mencerminkan bahwa pada umumnya pelangggan loyal terhadap PT Atri Distribusindo di Bandung.
2.  Secara bersama-sama kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 53,0% terhadap citra perusahaan (nilai 𝑅 2 ) Sedangkan sisanya sebesar 47,0%  merupakan  pengaruh  faktor-faktor  lain  diluar  kineria  distribusi  fisik  dan  kualitas pelayanan.
3.  Citra perusahaan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 58,7% terhadap loyalitas pada pelanggan PT Atri Distribusindo di Bandung (nilai 𝑅 2 ). Sedangkan sisanya sebesar 41,3% merupakan pengaruh faktor-faktor lain diluar citra perusahaan.
4.  Kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan melalui citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas  pada  pelanggan  PT.  Atri  Distribusindo  di  Bandung  sebesar  54,41%  Sedangkan sisanya sebesar 45,59% merupakan pengaruh faktor-faktor lain diluar kinerja distribusi fisik, kualitas pelayanan melalui citra perusahaan Hal ini berarti semakin baik kinerja distribusi fisik,  kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan  akan  meningkatkan  loyalitas  pada pelanggan PT Atri Distribusindo di Bandung.

## Saran
Mengacu kepada kesimpulan hasil penelitian ini, maka penulis menyampaikan beberapa saran bagi pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1.  Manajemen PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung hendaknya lebih meningkatkan kinerja distribusi fisik dengan cara
• Perusahaan tepat dalam pemenuhan mutu barang yang dipesan oleh pelanggan
• Perusahaan mampu mengirim berbagai produk yang berbeda.
2.  Mengoptimalkan kualitas pelayanan PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung, dengan cara
• Memberikan  jaminan  bahwa  karyawannya  melayani  pelanggan  dengan  standar yang sesuai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
• Karyawan di perusahaan bersikap ramah dan sopan dalam pelayanan.
3.  Mengoptimalkan citra PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung, dengan cara antara lain
• Perusahaan selalu berusaha memenuhi harapan dari pelanggan
• Perusahaan mampu bersaing dan punya peluang untuk terus berkembang.
4.  Mengoptimalkan loyalitas pelanggan PT Atri Distribusindo wilayah Bandung, dengan cara antara lain:
• Meningkatkan  keseluruhan  pelayanan  juga  fasilitas  yang  ada  di  PT  Atri Distribusindo wilayah bandung.
• Mengusahakan  para  pelanggan  memiliki  intensitas  yang  tinggi  untuk  selalu merekomendasikan produk yang digunakan kepada orang lain.
5.  Kinerja  distribusi  fisik  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  relatif  kuat  terhadap  citra perusahaan Pr. Atri Distribusindo wilayah Bandung Hal ini mengindikasikan bahwa kedua faktor  tersebut  sangat  dominan  terhadap  peningkatan  citra  perusahaan.  Maka  penulis menyarankan  beberapa  kiat  yang  perlu  dilakukan  oleh  pihak  manajemen  PT.  Atri Distribution wilayah Bandung, yaitu
• Pihak manajemen PT. Atri Distribusindo wilayah Bandung harus lebih giat berupaya mengidentifikasi  faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  citra  perusahaan,
seperti  faktor  lokasi,  harga,  promosi  dan  customer  service,  serta  berusaha mengimplementasikan  faktor-faktor  tersebut  dalam  mengelola  SDM,  khususnya karyawan.
• Manajemen  PT  Atri  Distribusindo  wilayah  Bandung  harus  lebih  giat  berupaya meningkatkan  kinerja  distribusi  fisik,  terutama  kinerja  di  bidang  pemenuhan  dan pengiriman barang yang berdasarkan penelitian termasuk  dalam klasifikasi cukup baik.
6.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh kinerja distribusi fisik dan kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, maka hasil ini merupakan perluasan dari penelitian- penelitian  sebelumnya.  Disarankan  untuk  penelitian  mendatang  lebih  memperluas  lagi variabel  lain  yang  lebih  lengkap,  misalnya:  variabel  kepuasan  lokasi,  harga,  customer service dan promosi dan faktor lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin  Widjaya  Tunggal.  2008.  Dasar-dasar  Customer  Relationship  Management.  Harvindo. Jakarta Hasan Ali, 2008, Marketing , cetakan pertama, Penerbit : Buku Kita, Yogyakarta. Koontz,  Harold.  And  Weilrich,  Heinza.  2010.  “ Essentials  of  Management: An  International Perspective”, 8 th Edition. New Delhi: Tata McGraw Hill Education Private Limited, Inc.Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran . (Alih bahasa Benyamin Molan).  Jakarta PT. INDEKS Kottler,  Philip.  And  Amstrong,  Gary.  2008. Prinsip  Prinsip  pemasaran ,  Edisi  ke  12, Jakarta:Erlangga.
Kottler,  Philip.  And  Keller,  L.  Kevin.  2012.  “ Marketing  Management” ,  14 th Edition.  New York:Pearson Educated Limited.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Ghalia Indonesia, Bogor. Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Pelayanan Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta Zeithaml,  A.  Valerie.  Bitner,  J.  Mary.  and  Gremler,  D.  Dwayne.  2009.  “ Services Marketing: “ Integrating Customer Focus Across the Firm”, 5 th Edition. Singapore: McGraw Hill/Irwin.