INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 7206-7222 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Evaluasi Kinerja Organisasi Perusahaan Hospitality Menggunakan Pendekatan Balance Scorecard
Ratna Sulis Setianingsih 1 ✉ , Muhammad Iqbal Faturoman 2 , Aiza Yudha Pratama 3
Teknik Industri, Institut Teknologi Telkom Purwokerto
Email: faturohmaniqbal@ittelkom-pwt.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Industri bidang perhotelan berkontribusi secara signifikan pada ekonomi suatu negara, baik dalam hal Industri perhotelan secara signifikan mendorong perekonomian suatu negara melalui peningkatan pendapatan  dan  penciptaan  lapangan  kerja.  Namun,  di  tengah  meningkatnya  persaingan  global, standarisasi produk, dan tuntutan konsumen yang terus berkembang, daya saing sebuah organisasi bergantung  pada  kualitas  produk  dan  layanan  yang  unggul  di  semua  aspek  industri  perhotelan. Manajemen  hotel  memainkan  peran  penting  dalam  inovasi,  pemecahan  masalah,  dan  merancang strategi  untuk  meningkatkan  kinerja  organisasi,  sehingga  meningkatkan  daya  saing  dan  kepuasan pelanggan. Manajemen sumber daya yang efektif adalah kunci untuk mencapai kualitas layanan yang unggul dan mengatasi hambatan pertumbuhan. Di PT Aksara Semesta Propertindo, kinerja organisasi dinilai dengan menggunakan Balanced Scorecard di seluruh perspektif keuangan, pelanggan, proses internal,  dan  pertumbuhan.  Hasil  dari  pengukuran  kinerja  organisasi  yang  dilakukan  diperoleh perspektif keuangan dengan persentase 75% dengan kategori baik. Perspektif pelanggan berkategori sangat baik dengan persentase 78%. Perspektif proses bisnis internal dikatakan dalam kategori cukup baik dengan persentase 50%. Perspektif pengembangan dan pertumbuhan dikatakan dalam kategori sangat baik dengan persentase 80% Hasil menunjukkan kinerja yang kuat dalam kepuasan pelanggan dan  pertumbuhan,  sementara  proses  internal  menunjukkan  peningkatan  yang  moderat.  Secara keseluruhan,  PT Aksara Semesta Propertindo mencapai peringkat yang baik sebesar 71% di semua perspektif yang diukur Kata Kunci: Kinerja Organisasi, Balanced Scorecard, Hospitality, Hotel
Abstract
The hospitality industry significantly boosts a country's economy through revenue generation and job creation. However, amidst rising global competition, product standardization, and evolving consumer demands, an organization's competitive edge hinges on product quality and superior service across all facets of the hotel industry. Hotel management plays a pivotal role in innovation, problem-solving, and designing strategies to enhance organizational performance, thereby improving competitiveness and  customer  satisfaction.  Effective  management  of  resources  is  key  to  achieving  superior  service quality  and  overcoming  obstacles  to  growth.  At  PT  Aksara  Semesta  Propertindo,  organizational performance was assessed using the Balanced Scorecard across financial, customer, internal processes, and growth perspectives. The results of the organizational performance measurements carried out obtained  a  financial  perspective  with  a  percentage  of  75%  in  the  good  category.  The  category customer perspective is very good with a percentage of 78%. The internal business process perspective is said to be in the quite good category with a percentage of 50%. The development and growth perspective is said to be in the very good category with a percentage of 80%Results indicate strong performance  in  customer  satisfaction  and  growth,  while  internal  processes  showed  moderate improvement.  Overall,  PT  Aksara  Semesta  Propertindo  achieved  a  good  rating  of  71%  across  all measured perspective
Keyword: Organization Performance, Balanced Scorecard, Hospitality, Hotel

## PENDAHULUAN
Industri bidang perhotelan berkontribusi secara signifikan pada ekonomi suatu negara, baik dalam hal pendapatan maupun jumlah lapangan kerja yang diciptakannya (Maulina, 2023). Kunci sukses dalam industri perhotelan adalah kualitas pelayanan suatu perusahaan dalam menciptakan pengalaman tamu yang luar biasa (Kesuma et al., 2023).  Kepercayaan konsumen timbul dari kualitas produk atau jasa yang sesuai harapan dan menjadi landasan untuk membentuk hubungan loyalitas konsumen sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk lebih unggul dalam daya saing dan mendukung pertumbuhan pelanggan melalui  rekomendasi  positif  untuk  kembali  menggunakan  jasa  perusahaan  di  masa mendatang maka secara tidak langsung mempengaruhi profit (Winarni & Rohmah, 2022). Aspek kualitas, kuantitas, monitoring dan evaluasi perusahaan dapat berdampak positif bila kinerja personal maupun organisasi mencapai maksimal (Riwukore & Habaora, 2022). Selain itu  juga,  secara  tidak  langsung  bila  kinerja  organisasi  telah  mempengaruhi  aspek-aspek tersebut  dengan  baik  dan  memiliki  kemampuan  potensi  yang  menjanjikan  untuk  masa depan maka mampu menghasilkan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan (Ardiansyah & Pelitawati, 2023).
Profitabilitas perusahaan sering mengalami fluktuasi, seperti yang dialami PT Aksara Semesta  Propertindo  dalam  industri  perhotelan.  Meskipun  target  profit  bulanan  sebesar Rp.60.000.000,  data  keuntungan  dari  Januari  hingga  Desember  2023  yang  digambarkan dalam Tabel 1 dan Grafik 1 menunjukkan fluktuasi yang signifikan. Faktor-faktor internal dan eksternal dapat mempengaruhi stabilitas keuangan perusahaan ini.
Tabel 1. Profit Perusahaan Tahun 2023 BULAN PROFIT BULAN PROFIT Januari Rp        44.437.521 Agustus Rp        30.967.377 Februari Rp        44.244.886 September Rp        43.408.915 Maret Rp        25.320.721 Oktober Rp        43.576.171 April Rp        34.447.121 November Rp        38.791.407 Mei Rp        37.427.812 Desember Rp        52.213.752 Juni Rp        30.756.319 Juli Rp        31.755.375

## Gambar 1. Grafik Profit Perusahaan Tahun 2023
Fluktuasi profit juga dipengaruhi oleh kualitas layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan,  yang  berdampak  langsung  pada  kepuasan  pelanggan.  Pengalaman  buruk dalam  pelayanan  dapat  mengurangi  minat  pelanggan  untuk  kembali,  sementara  ulasan negatif  dapat  merusak  citra  perusahaan.  Kualitas  layanan  hotel,  di  sisi  lain,  sangat dipengaruhi oleh kinerja organisasi, terutama dalam hal kemampuan dan kualitas karyawan yang disediakan. (Sawitri et al., 2018). Hal tersebut dikarenakan Karyawan berperan sebagai identitas  perusahaan  dan  menjadi  penghubung  perusahaan  secara  langsung  yang memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan penting untuk memperhatikan perkembangan dari Karyawannya.
Tabel 2. Data Turnover Pegawai Tahun 2023
Bulan Jumlah Karyawan Awal Karyawan Keluar Karyawan Masuk Jumlah Karyawan Akhir Januari 21 0 0 21 Februari 21 3 3 21 Maret 21 0 3 24 April 24 0 0 24 Mei 24 1 3 26 Juni 26 0 0 26 Juli 26 0 2 28 Agustus 28 0 3 31 September 31 2 0 29 Oktober 29 1 1 29 November 29 2 0 27 Desember 27 1 1 27 Rata-rata jumlah Karyawan 26,0833 Jumlah Karyawan keluar 10 Tingkat Turnover 38%
Setelah  dilakukan observasi  lapangan  dan di  dukung oleh  data  pada  Tabel  2 yang merupakan data turnover Karyawan di PT Aksara Semesta Propertindo yang menyatakan persentase  tingkat  pergantian  Karyawan  di  perusahaan  sebesar  38%.  Jika  di  suatu perusahaan tingkat turnover sebesar 5-10% karyawan dapat dikatakan normal, sedangkan tingkat  turnover  dikatakan  tinggi  apabila  melebihi  dari  10%  per-tahun  (Anjani,  2023). Tingginya turnover Karyawan pada suatu perusahaan berpengaruh signifikan memberikan dampak  negatif  bagi  kinerja  perusahaan  tersebut  (Sulistyawati  &  Indrayani,  2012).  Hal tersebut membuat kondisi perusahaan tidak stabil dan menimbulkan potensi meningkatnya pengeluaran biaya.
PT  Aksara  Semesta  Properindo  menghadapi  tantangan  signifikan  terkait  tingkat turnover  karyawan  yang  tinggi,  mempengaruhi  kualitas  layanan  dan  pencapaian  target profit. Dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard (BSC) dari empat perspektif, perusahaan  berharap  dapat  mengidentifikasi  solusi  strategis  untuk  mendukung pertumbuhan  dan  keberlanjutan  merekadengan  mengintegrasikan  aspek  keuangan  dan
non-keuangan untuk mengevaluasi kinerja mereka secara holistik (Ramadhan, 2021).

## METODE PENELITIAN
Objek dari penelitian ini adalah kinerja organisasi pada PT Aksara Semesta Propertindo yang  berlokasi  di  Jl.  Sunan  Bonang,  Dusun  II,  Dukuhwaluh,  Kec.  Kembaran,  Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah. Sedangkan subjek dalam penelitian ini yaitu PT Aksara Semesta Properindo. Adapun alur penelitian ini seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Alur penelitian
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data seperti observasi, wawancara, data historis, dan kuesioner. Observasi dilakukan untuk mengumpulkan informasi langsung dari lokasi penelitian, sementara wawancara melibatkan interaksi langsung dengan pihak terkait. Data historis digunakan dari arsip perusahaan untuk informasi seperti laba bersih, pendapatan,  biaya  operasional,  dan  lainnya.  Kuesioner  yang  digunakan  penelitian  ini mengacu dari sumber (Ramadhan, 2021) dengan skala nilai pengukuran jawaban yaitu poin 1-4. Skala poin tersebut yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) setuju, (4) Sangat setuju. Setelah semua data dan informasi didapat, selanjunya analisis data.

## A. Penetapan tujuan strategis
Setelah  mengidentifikasi  visi  dan  misi,  tahap  selanjutnya  adalah  menentukan  arah perusahaan  dengan  menyusun  tujuan  strategi.  Strategi  ditentukan  bersama  dengan manajemen  perusahaan.  Dalam  proses  menentukan  tujuan  strategi,  pengolahan  data
disesuai dengan yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan. Proses penyusunan strategi ini mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

## B. Penilaian indikator variabel
Adapun  teknik  analisis  data  pada  masing-masing  indikator  pengukuran  yang digunakan sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Adapun indikator yang digunakan pada perspektif ini yaitu:
a. Return on Asset
Secara matematis ROA dapat dihitung dengan persamaan berikut.
𝑅𝑂𝐴  = Laba Bersih Total Aset x 100%
b. Return on Equity
Secara matematis ROE dapat dihitung dengan persamaan berikut.
𝑅𝑂𝐸  = Laba Bersih Total Modal x 100%
c. Net Profit Margin

## NPM dapat dihitung dengan persamaan berikut
𝑁𝑃𝑀  = Laba Bersih Total Pendapatan x 100%.

## d. Gross Operating Profit Margin
Secara umum GOP Margin dapat dihitung dengan persamaan berikut.
𝐺𝑂𝑃 𝑀𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 = Total Pendapatan − Total Biaya Operasional Total Pendapatan
x 100%

## 2. Perspektif Pelanggan
Indikator pengukuran pada perspektif ini meliputi:
a. Pangsa Pasar
Pangsa pasar dihitung dengan persamaan berikut.
Pangsa Pasar  = Jumlah Pelanggan Terlayani Total Pelanggan
x 100%

## b. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan dihitung dengan persamaan berikut.
Retensi Pelanggan = Jumlah Pelanggan yang Tetap Total Pelanggan x 100%

## c. Akuisisi Pelanggan

## Akuisisi pelanggan dihitung dengan persamaan berikut
Akuisisi Pelanggan  = Jumlah Pelanggan Baru
Total Pelanggan x 100%

## 3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Adapun indikator pengukuran pada perspektif ini meliputi:
a. Perjanjian  dengan  pihak  ketiga  yang  diperoleh  dari  wawancara  terkait  jumlah perjanjian dengan pihak ketiga yang terjalin
b. Proses  pelayanan  yang  diperoleh  dari  wawancara  tentang  durasi  pelayanan  yang dapat diberikan perusahaan setiap harinya.
c. Inovasi  yang  diperoleh  dari  wawancara  tentang  banyaknya  inovasi  yang dikembangkan pada tahun 2023.
d. Proses  Operasi  yang  diukur  dengan  rasio  AETR  ( Administrative  Expense  to  Total Revenue) dengan persamaan berikut.
AETR = Biaya Administrasi
Total Pendapatan x 100%

## 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Adapun indikator pengukuran pada perspektif ini meliputi:
a. Retensi Karyawan
Retensi karyawan dihitung dengan persamaan berikut.
Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar Rata − rata Jumlah Karyawan x 100%

## b. Tingkat Pelatihan Karyawan
Tingkat Pelatihan Karyawan dihitung dengan persamaan berikut.
Pelatihan Karyawan = Jumlah karyawan Training Jumlah Karyawan x 100%

## c. Kepuasan Karyawan
Kepuasan  karyawan  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  kepada  karyawan  yang terdapat  14  pertanyaan  tentang  kemampuan  perusahaan  dalam  memuaskan karyawan. Berikut item pertanyaan seperti pada tabel 3. Hasil kuesioner akan dihitung dengan persamaan berikut.
Tabel 3. Pertanyaan tentang kepuasan karyawan No Item Pertanyaan No Item Pertanyaan 1 Gaji sesuai kinerja 8 Lingkungan kerja 2 Jaminan kesehatan 9 Komunikasi sesama karyawan 3 Jaminan sosial tenaga kerja 10 Tunjangan 4 Jaminan hari tua 11 Hak cuti 5 Hubungan baik dengan atasan 12 Fasilitas
6 Penghargaan 13 Kondisi tempat kerja 7 Jabatan sesuai kemampuan 14 Inisiatif
Rata − rata kepuasan Karyawan = (1x∑STS) + (2x∑TS) + (3x∑S) + (4x∑SS) (∑Karyawan x Banyak Pertanyaan) Keterangan: ∑STS : jumlah sangat tidak setuju ∑TS : jumlah tidak setuju ∑S : jumlah setuju ∑SS : jumlah sangat setuju ∑Karyawan : total karyawan

## d. Kemampuan Sistem Informasi
Data  mengenai  tingkat  kemampuan  sistem  informasi  kuesioner  yang  dibagikan kepada seluruh karyawan. Kuesioner terdiri dari tiga item pertanyaan seperti pada Tabel 4. Hasil Kuesioner akan dihitung dengan persamaan berikut.
Tabel 4. Pertanyaan kemampuan sistem informasi
No Item Pertanyaan 1 Tingkat ketersediaan informasi 2 Tingkat keakuratan informasi 3 Waktu mendapatkan informasi

## C. Identifikasi saran perbaikan dengan Traffic Light Rating System
Penilaian Traffic  Light  Rating  System  adalah  sistem  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  apakah  tujuan  yang  telah  ditetapkan  telah  tercapai  sesuai  harapan,  serta mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih. Sistem ini terdiri dari tiga indikator zona warna: merah menunjukkan kondisi buruk, kuning menunjukkan kondisi sedang, dan hijau menunjukkan kondisi baik.

## D. Strategy Map
Strategy Map (peta strategi) dapat dimanfaatkan oleh bagian manajemen perusahaan untuk memahami hubungan sebab akibat antara tujuan strategis yang telah diidentifikasi sebelumnya.  Adanya  peta  strategi  maka  bagian  manajemen  akan  lebih  mudah  dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan pencapaian tujuan strategis tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran  kinerja  organisasi  PT  Aksara  Semesta  Propertindo  dengan  metode Balanced Scorecard menggunakan empat perspektif, yaitu perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif pelanggan dan perspektif keuangan. Berikut ini analisis kinerja pada perusahaan

## A. Penetapan Tujuan Strategis
Sebuah  perusahaan  perlu  mengidentifikasi  tujuan  strategis  untuk  mengetahui  apa yang akan diwujudkan sebagai penjabaran visi dan misi organisasi. Setelah dilakukan diskusi dengan  manajemen  perusahaan  maka  seperti  dapat  dijabarkan  pada  Tabel  5  yang merupakan identifikasi tujuan strategi perusahaan sebagai berikut.  .
Tabel 1. Identifikasi Tujuan Strategis No Perspektif Tujuan Strategis 1 Keuangan Peningkatan laba bersih perusahaan 2 Pelanggan Peningkatan kepuasan pelanggan Memperluas market share 3 Proses Bisnis Internal Mengoptimalkan proses operasional Inovasi layanan dan produk 4 Pembelajaran dan perkembangan Mengembangkan sumber daya manusia Mengembangkan lini
bisnis baru
B.  Penilaian indikator variabel
Setelah  menghitung  indikator  kinerja  masing-masing,  langkah  selanjutnya  adalah mengevaluasi  perspektif  dan  kinerja  organisasi  secara  menyeluruh.  Penilaian  kinerja menggunakan pembobotan pada setiap perspektif untuk menekankan pentingnya setiap area terhadap tujuan strategis organisasi. Dengan memberikan bobot pada masing-masing perspektif,  organisasi  memastikan  fokus  yang  seimbang  dan  komprehensif  untuk mendukung kesuksesan jangka panjang. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan
Perspektif  Variabel Standar Interval Persentase Keterangan Kategori Hasil Realisasi Kategori Interval Bobot Skor Presentas e Perspektif Keuangan
ROA ≤ 4% Tidak Baik
10% Cukup 2/3
75% (Baik)
5 - 11 % Cukup ≥ 12%
Baik ROE ≤ 7% Tidak Baik 10% Cukup 2/3 8 - 11 % Cukup ≥ 12% Baik NPM
≥ 50% Tidak Baik 43% Cukup 2/3 30 - 49 % Cukup ≤ 29% Baik
GOP ≤ 6% Buruk
70% Baik 3/3 = 6% Cukup
≥ 6 % Baik Pelangga n
Pangsa Pasar ≥50% Baik 99% Baik 3/3 78% (Sangat Baik) 30%-49% Cukup ≤29% Tidak Baik Retensi Pelangga n ≥80% Baik 30% Tidak Baik 1/3 70%-79% Cukup ≤69% Tidak Baik Akuisisi Pelangga n ≥15% Baik 69% Baik 3/3 10%-14% Cukup ≤9% Tidak Baik Proses Bisnis Internal Perjanjia n dengan pihak ketiga Sedikit (<3 Mitra) Tidak Baik 1 Tidak Baik 1/3 50% (Cukup Baik) Sedang (3- 5 Mitra) Cukup
Banyak (>5 Mitra) Baik Proses pelayana ≤ 8 Jam Tidak Baik 24 Jam Baik 3/3 9-16 Jam Cukup
menerapkan  strategi  yang  lebih  efektif  dan  meningkatkan  kinerja  keseluruhan.  Standar kriteria penilaian diukur sesuai dengan persamaan yang dijelaskan dalam Tabel 6.
Standar Persentase Kinerja  =   ∑𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑥 100%
Bobot skor ditentukan berdasarkan persentase kategori standar interval yang dicapai oleh setiap indikator kinerja. Skor diberikan berdasarkan kategori: skor satu untuk kategori
Tabel 7. Rekapitulasi Pengukuran Kinerja
Perspektif  Variabel Standar Interval Persentase Keterangan Kategori Hasil Realisasi Kategori Interval Bobot Skor Presentas e Perspektif n 17-24 Jam Baik Inovasi 0 Tidak Baik 0 Tidak Baik 1/3 1-2 Cukup ≥ 3 Baik Proses Operasi >10% Buruk 30% Tidak Baik 1/3 8,5 – 10% Sedang < 8,5% Baik Pembelaja ran dan Pertumbu han
Retensi karyawan ≥ 8% Tidak Baik
38%
Tidak Baik 1/3
80%
(Sangat Baik)
3% - 7% Cukup ≤ 2% Baik Tingkat pelatihan karyawan ≤ 24% Tidak Baik 58% Baik 3/3 25-50% Cukup ≥ 50% Baik Kepuasa n karyawan 1-2 Buruk 3 Baik 3/3 3 – 4 Baik Kemamp uan Sistem Informasi 1- 2 Buruk 3 Baik 3/3 3 – 4 Baik Penilaian Kinerja Organisasi 71% (Baik)
tidak baik atau buruk, skor dua untuk kategori cukup, dan skor tiga untuk kategori baik. Hasil perhitungan kemudian disajikan dalam tabel rekapitulasi untuk mempermudah pemahaman tentang evaluasi kinerja PT Aksara Semesta Propertindo, yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Pertama,  Dari  segi  keuangan,  kinerja  PT  Aksara  Semesta  Propertindo  dievaluasi menggunakan empat indikator utama: Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), Net Profit Margin (NPM), dan Gross Operating Profit (GOP) Margin. GOP Margin menunjukkan kinerja yang baik, mencerminkan efisiensi dalam mengelola biaya langsung dan operasional perusahaan. Meskipun demikian, ROA, ROE, dan NPM juga menunjukkan kinerja yang cukup baik.  Namun,  terdapat  tantangan  dalam  mencapai  kondisi  optimal  untuk  meningkatkan profitabilitas  dan  efisiensi  penggunaan  aset  serta  modal.  Secara  keseluruhan,  PT  Aksara Semesta Propertindo dinilai baik dalam hal profitabilitas dan efisiensi, namun perusahaan perlu terus fokus pada optimalisasi penggunaan aset, manajemen biaya yang lebih baik, dan strategi  investasi  yang  efektif  untuk  meningkatkan  kinerja  keuangan  secara  keseluruhan. (Soviatun & Rudianto, 2024).
Kedua, dari perspektif pelanggan, kinerja PT Aksara Semesta Propertindo dievaluasi berdasarkan tiga indikator utama: pangsa pasar, retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Pangsa  pasar  dan  akuisisi  pelanggan  dinilai  baik,  menunjukkan  keberhasilan  perusahaan dalam  menarik  pelanggan  baru  dan  mempertahankan  pangsa  pasar  yang  kuat  melalui strategi pemasaran efektif dengan mitra bisnis yang kompeten di berbagai pasar. Namun, retensi pelanggan  dinilai  rendah karena  adanya ketidakpuasan terhadap kualitas produk yang  dianggap  kurang  memuaskan  dan  tidak  sebanding  dengan  harga,  mengakibatkan rendahnya  keinginan  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi  ulang.  Ini  mengindikasikan tantangan bagi perusahaan dalam mempertahankan basis pelanggan yang ada (Wiryono et al.,  2024).  Rendahnya  retensi  pelanggan  dapat  disebabkan  oleh  ketidakpuasan  layanan purna jual, kurangnya program loyalitas menarik, harga tidak kompetitif, atau persaingan dengan nilai tambah lebih tinggi. PT Aksara Semesta Propertindo, meskipun memiliki pangsa pasar  besar,  perlu  mengidentifikasi  masalah  ini  untuk  memastikan  pertumbuhan berkelanjutan. Ini meliputi peningkatan kualitas layanan, pengembangan program loyalitas yang menarik, dan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk perbaikan tepat waktu. Dengan pendekatan ini, perusahaan  dapat membangun basis  pelanggan yang  setia  dan puas sambil terus menarik pelanggan baru. (Suriansha, 2023).
Ketiga, Perspektif proses bisnis internal diukur dengan empat indikator, dengan bobot skor masing-masing untuk  perjanjian pihak ketiga,  proses  pelayanan, inovasi, dan proses operasi. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa proses pelayanan dinilai baik, namun
perjanjian  pihak  ketiga,  inovasi,  dan  proses  operasi  dinilai  tidak  baik,  mengindikasikan kendala  dalam  beberapa  aspek  operasional  organisasi.  Penilaian  buruk  pada  perjanjian pihak ketiga menunjukkan masalah dalam manajemen operasional atau kontrak yang tidak menguntungkan. Kurangnya inovasi dapat disebabkan oleh kurangnya adaptasi terhadap perubahan  pasar  atau  pengembangan  produk  baru.  Secara  keseluruhan,  penilaian  yang cukup  baik  dalam  perspektif  proses  bisnis  internal  PT  Aksara  Semesta  Propertindo menunjukkan  perluasan  fokus  pada  manajemen  rantai  pasokan  yang  efektif  dan  inovasi yang lebih intensif. (Mulyana & Ranatiwi, 2018), hingga kebijakan biaya administratif yang tidak optimal (Zavadska, 2018).
Keempat, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan PT Aksara Semesta Propertindo mengukur empat indikator dengan bobot nilai masing-masing, termasuk retensi karyawan, tingkat  pelatihan  karyawan,  kepuasan  karyawan,  dan  kemampuan  sistem  informasi. Penilaian  menunjukkan  bahwa  tingkat  pelatihan,  kepuasan  karyawan,  dan  kemampuan sistem informasi dinilai baik, meskipun retensi karyawan dinilai rendah. Secara keseluruhan, perspektif ini dikategorikan sebagai sangat baik, menunjukkan pentingnya investasi dalam pelatihan karyawan dan kepuasan mereka untuk mendukung produktivitas dan kontribusi yang aktif. (Hendra, 2016). Selain itu, kemampuan sistem informasi yang baik memberikan dasar yang kokoh bagi efisiensi operasional, pengambilan keputusan yang lebih baik, dan inovasi  organisasi  (Fatmasari,  2024).  Namun,  adanya  masalah  dalam  retensi  karyawan menjadi perhatian serius. Retensi karyawan yang rendah dapat menimbulkan biaya yang tinggi  bagi  organisasi,  termasuk  biaya  rekrutmen  dan  pelatihan  karyawan  baru,  serta kehilangan  pengetahuan  dan  pengalaman  yang  dimiliki  karyawan  yang  keluar  (Setianto, 2021). Hal ini  juga dapat menandakan adanya masalah dalam budaya  kerja, manajemen kinerja, atau kompensasi yang perlu ditangani secara mendalam (Suka, 2022).
Setelah  mengevaluasi  kinerja  organisasi  menggunakan  BSC,  PT  Aksara  Semesta Propertindo  memperoleh  hasil  penilaian  baik.  Namun,  terdapat  aspek-aspek  yang  perlu diperbaiki. Secara khusus, pada perspektif keuangan, ROA, ROE, dan NPM dinilai cukup baik namun masih memiliki potensi untuk peningkatan profitabilitas. Di sisi lain, dari perspektif proses bisnis internal, terdapat kekurangan dalam perjanjian dengan pihak ketiga, inovasi, dan  proses  operasi.  Perspektif  pelanggan  menunjukkan  bahwa  retensi  pelanggan  masih rendah, sementara dari segi pembelajaran dan pertumbuhan, retensi karyawan juga perlu ditingkatkan. Semua aspek ini saling berhubungan, dengan fokus pada pelanggan, proses bisnis  internal,  dan pertumbuhan yang berperan  penting dalam mendukung  pencapaian tujuan keuangan perusahaan (Santoso & Retnowati, 2022). Kebijakan yang diambil dalam ketiga  perspektif  tersebut  akan  berdampak  pada  kinerja  finansial  di  masa  mendatang
(Hassan, 2022). Oleh karena itu, pengambilan keputusan dalam ketiga perspektif ini sangat penting untuk kinerja organisasi PT Aksara Semesta Propertindo di masa depan.

## C. Identifikasi saran perbaikan dengan Traffic Light Rating System
Rekapitulasi  hasil  tabel  7  dapat  dilihat  pada  kolom  kategori  interval  telah  ditandai sesuai kriteria zona penilaian Traffic Light Rating System, setelahnya dilakukan penyusunan saran  perbaikan.  Berikut  ini  saran  perbaikan  dari  tiga  indikator  yang  berada  di  kondisi sedang dan lima indikator yang berada di kondisi buruk.
Tabel 8. Usulan perbaikan untuk indikator pada zona merah
ZONA BURUK Variabel Saran Perbaikan Retensi Pelanggan Meningkatkan brand  awareness  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  ramah  dan  responsif  kepada  pelanggan  untuk membangun  kesan  positif  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Perjanjian dengan pihak ketiga Berpartisipasi aktif dalam acara industri, seperti konferensi, pameran, dan seminar bisnis, memainkan dapat membentuk dan memperluas jaringan bisnis Inovasi
Implementasi  strategi  kepemimpinan  transformasional  dengan mengembangkan kemampuan para pemimpin untuk menyampaikan visi yang kuat, memberikan  dorongan intrinsik,  dan memungkinkan pengembangan  profesional  yang  berkelanjutan  maka  dapat menciptakan budaya kerja yang menginspirasi, saling bekerja sama,
dan inovatif. Proses Operasi Menerapkan automatisasi proses administrasi seperti proses chek-in yang masih manual dialihkan dengan sistem digital Retensi karyawan Meningkatkan motivasi kerja seperti memberikan reward dan bonus bagi  karyawan  yang  teladan,  selain  itu  juga  dapat  meningkatkan jumlah  program  training  karyawan  yang  mampu  menunjang perkembangan karier karyawan dimasa yang akan datang.
Tabel 2. Usulan perbaikan untuk indikator pada zona kuning
ZONA SEDANG
Variabel Saran Perbaikan ROA Melakukan perputaran aset dengan mengoptimalkan penggunaan aset perusahaan untuk menghasilkan lebih banyak penjualan. ROE Manfaatkan  modal  dengan  bijak  untuk  membiayai  proyek  yang menghasilkan keuntungan lebih tinggi dari biaya bunga utang seperti fokus pada investasi yang memberikan pengembalian tinggi, NPM Strategi  harga  dinamis  yang  memungkinkan  penyesuaian  tarif  kamar berdasarkan  permintaan  dan  musim.  Selain  itu,  diversifikasi  sumber pendapatan  melalui  penawaran  paket  wisata,  acara  bisnis  berkualitas tinggi juga dapat membantu meningkatkan pendapatan total.
Pada indikator yang masuk pada kategori zona hijau, diharapkan perusahaan tetap harus terus menjaga dan mempertahankan kondisi tersebut. Tentu akan sangat baik apabila perolehan prosentase semakin lebih besar untuk tahun berikutnya
D. Strategy Map
Strategy Map memungkinkan manajemen untuk mengidentifikasi hubungan sebab- akibat di antara tujuan-tujuan tersebut, yang mendukung pengambilan keputusan untuk meningkatkan  pencapaian  strategis  perusahaan.  Dengan  menggunakan  strategi  map, manajemen dapat merencanakan langkah-langkah dan alokasi sumber daya secara efektif untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah  ditetapkan  sebelumnya. Gambar 3 merupakan strategy  map  PT  Aksara  Semesta  Propertindo  yang  menggambarkan  hubungan  sasaran strategi satu dengan sasaran strategis lainnya.
Gambar 3. Strategy Map PT Aksara Semesta Propertindo Pada suatu perusahaan setiap tahap kerja dari berbagai perspektif, baik itu dari sudut pandang keuangan,  pelanggan,  bisnis  internal,  maupun pembelajaran dan pertumbuhan akan saling terkait. Ketika ada masalah dalam suatu tahapan dari salah satu perspektif, maka tahapan-tahapan  lainnya  juga  akan  terpengaruh.  Jika  perusahaan  ingin  meningkatkan keuntungan, hal ini harus diperhatikan agar setiap tahapan dari berbagai perspektif dapat mencapai target yang diinginkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan analisis pengukuran kinerja organisasi menggunakan metode balanced scorecard  pada  PT  Aksara  Semesta  Propertindo,  dapat  disimpulkan  bahwa  perspektif keuangan dan pelanggan dikategorikan baik, masing-masing dengan presentase penilaian 75% dan 78%. Namun, perspektif proses bisnis internal dinilai cukup baik dengan penilaian 50%,  sementara  perspektif  perkembangan  dan  pertumbuhan  dinilai  sangat  baik  dengan penilaian 80%. Secara keseluruhan, kinerja organisasi dinilai baik dengan presentase 71%, menunjukkan bahwa perusahaan perlu meningkatkan motivasi karyawan, mengembangkan SDM, meningkatkan kualitas pelayanan, mengembangkan inovasi produk dan layanan, serta mengoptimalkan proses operasional untuk mencapai tujuan laba bersih yang lebih baik..

## DAFTAR PUSTAKA
Anjani,  N.  P.  D.  (2023).  ANALISIS  TURNOVER  INTENTION  KARYAWAN  DI  KANVAZ  RESORT
SEMINYAK KUTA. Repositori Politeknik Negeri Bali.
Ardiansyah,  R.,  &  Pelitawati,  D.  (2023).  PENGARUH  PROFITABILITAS  DENGAN  KEPEMILIKAN
MANAJERIAL  SEBAGAI  VARIABEL  MODERASI  TERHADAP  NILAI  PERUSAHAAN  PADA PERUSAHAAN  MANUFAKTUR  INDUSTRI  DASAR  DAN  KIMIA  YANG  TERDAFTAR  DI  BURSA EFEK INDONESIA. Jurnal EKSEKUTIF, 20(1), 95 – 110.
Fatmasari,  A.  (2024).  Kontribusi sistem informasi manajemen dalam kesinambungan keberhasilan pengusaha kecil. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS, 2(3), 124 – 135.
Hassan, F. C. (2022). Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Studi Kasus Di Rumah Sakit X). November, November-23.
Hendra. (2016). HUBUNGAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA HOTEL MERPATI PONTIANAK. MABIS, 7(1), 44 – 48.
Kesuma, V. B., Liando, A., Abadi, S. W., Goeltom, V. A. H., Yulius, K. G., Situmorang, J. M. H., & Timba, Y.  D.  (2023).  Kepemimpinan  Efektif  Dalam  Industri  Perhotelan:  Tinjauan  Pustaka. Mufakat: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 229 – 239.
Maulina,  L.  (2023).  Revitalisasi  Industri  Perhotelan  Dengan  Inovasi  Teknologi :  Meningkatkan
Keunggulan  Bersaing  Dan  Pengalaman  Pelanggan. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  Ekonomi,  & Akuntansi (MEA), 7(1), 504 – 519. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2962
Mulyana, & Ranatiwi, M. (2018). Dampak jejaring kolaborasi dan kapabilitas inovasi terhadap kinerja.
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 19(1), 49 – 58.
Ramadhan, I. F. (2021). Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode Balance Scorecard Pada Jasa Perhotelan. 01, 1 – 23.
Riwukore, J. R., & Habaora, F. (2022). Pelatihan Penyusunan Dimensi-Indikator Kinerja Pegawai di Badan  Kesatuan  Bangsa  Politik  dan  Perlindungan  Masyarakat  Pemerintah  Kota  Kupang. Lumbung Inovasi: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 7(3), 341 – 351.
Santoso,  A.  W.,  &  Retnowati,  D.  (2022).  Analisis  Kinerja  Perusahaan  Percetakan  Dengan  Metode Balance  Scorecard. JISO :  Journal  of  Industrial  and  Systems  Optimization,  5(2),  113. https://doi.org/10.51804/jiso.v5i2.113-121
Sawitri, D., Rozi, W. M., Wahyono, G. B., & Siswandoyo, E. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan  Kualitas  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Purnama  Dimediasi  Oleh Kepercayaan. INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan  Manajemen  Indonesia,  1(4),  497 – 509. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i4.54
Setianto, C. I. (2021). Pengaruh Beban Kerja dan Motivasi Kerja terhadap Turnover Intention Karyawan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.
Soviatun,  N.,  &  Rudianto,  D.  (2024).  Pengaruh  Kebijakan  Manajemen  Keuangan  Terhadap  Nilai Perusahaan. Journal of Economics and Business UBS, 13(2), 503 – 515.
Suka,  S.  G.  (2022).  Hubungan  Retensi  Karyawan,  Komitmen  Organisasi  dan  Turnover  Intention dengan Kinerja Karyawan di PT Cigna Insurance. Jurnal Mana, 4(2), 12 – 23.
Sulistyawati,  A.  I.,  &  Indrayani,  R.  A.  (2012).  PENGARUH  KEPUASAN  KARYAWAN,  TRAINING, TURNOVER,  DAN  PRODUKTIVITAS  KARYAWAN  TERHADAP  KEUNGGULAN  BERSAING MELALUI KINERJA PERUSAHAAN. Jurnal Dinamika Akuntansi, 4(2), 83 – 93.
Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan pada  Industri  Retail. Journal  of  Economics  and  Business  UBS,  12(4),  2270 – 2277. https://doi.org/10.52644/joeb.v12i4.269
Winarni, E., & Rohmah, N. N. (2022). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen  Hotel Elmi Surabaya). Yos Soedarso Economics Journal (YEJI), 4(2), 107 – 121.
Wiryono, S. L., Supriyadi, A., & Putri, J. A. (2024). MEMPERTAHANKAN RETENSI PELANGGAN YANG DIPENGARUHI OLEH KEPUASAN PELANGGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT PIRANTI BERKAH TRAVELINDO. Edunomika, 08(01), 1 – 14.
Zavadska,  D.  (2018).  DETERMINING  THE  ROLE  OF  BANKS  IN  THE  FINANCING  OF  INNOVATIVE DEVELOPMENT PROCESSES OF THE ECONOMY. Baltic Journal of Economic Studies, 4(3), 68 – 73.