INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 8256-8271 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Logistik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Pos Indonesia Cabang Serang
Melia Handayani 1 ✉ , Ma’ruf 2 , Surya Agung Gumilang 3 , Muhammad Ariq Fauzi 4 ,
Mukti Widayat Jati 5 , Wildan Ali Raihan 6 , Rio Fahreza 7
Program Studi Logistik Kelautan,Universitas Pendidikan Indonesia Email: wildanaliraihan08@upi.edu 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  agar  dapat  mengetahui    kepuasan  pelanggan  serta  loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Objek penelitiannya adalah PT Pos Indonesia Persero Cabang Serang.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  PT  Pos  Indonesia  Persero  Cabang serang, responden yang dipilih pada penelitian ini terdapat 100 responden dengan menerapkan teknik pengambilan sampel yang disebut probability sampling dengan jenis sample random sampling. Teknis analisis yang diterapkan dalam penelitian ini ialah analisis Structural Equation Modeling (SEM-PLS). Penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung positif terhadap Loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  Kualitas  layanan  logistik  juga  memiliki  pengaruh  langsung  positif terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Namun,  meskipun  Kualitas  layanan  logistik  berdampak  positif terhadap Loyalitas pelanggan, pengaruh ini tidak signifikan. Terdapat pula pengaruh tidak langsung yang positif dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: layanan jasa, logistik,kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas pelayana, structural equation modeling (SEM)

## Abstract
This research aims to determine customer satisfaction and customer loyalty which are influenced by service quality. The object of the research is PT Pos Indonesia Persero Serang Branch. The respondents in this study were service users of PT Pos Indonesia Persero Serang Branch. The respondents selected in this study were 100 respondents by applying a sampling technique called probability sampling with a  random  sampling  type.  The  analysis  technique  applied  in  this  research  is  Structural  Equation Modeling  (SEM-PLS)  analysis.  This  research  shows  that  customer  satisfaction  has  a  direct  positive influence on customer loyalty. Apart from that, the quality of logistics services also has a direct positive influence on customer satisfaction. However, although logistics service quality has a positive impact on customer loyalty, this influence is not significant. There is also a positive indirect effect of Service Quality on customer loyalty.
Keywords: services, logistics, customer satisfaction, customer loyalty, service quality, structural equation modeling (SEM)

## PENDAHULUAN
Setiap bisnis harus mengutamakan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggannya. Keamanan, kenyamanan, dan pelayanan yang memuaskan adalah kualitas pelayanan yang harus dimiliki setiap bisnis. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar. Hal utama agar tetap bersaing di era saat ini, memastikan kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan merupakan pokok paling utama bahwa produk dan jasa yang tersedia akan memenuhi harapan pelanggan dan bisa tetap bersaing. Pelanggan merupakan raja yang perlu dilayani, namun dengan demikian tidak dapat diartikan bahwa semua dapat diberikan terhadap pelanggan, upaya memenuhi kepuasaan  kebutuhan  pelanggan  perlu  dilakukan  dengan  saling  senang,  yang  berarti adanya kepuasaan antara pelanggan dan perusahaan serta tidak ada yang dirugikan antara satu sama lain (Atmaja et al., 2019).
PT  Pos  Indonesia  beroperasi  dalam  bidang  layanan  pos,  termasuk  menerima  dan mengirim surat, paket pos, pengiriman wesel pos, dan layanan pembayaran dalam berbagai jenis serta penjualan barang pos seperti perangko dan materai. Seiring dengan berjalannya waktu,  kantor  pos  telah  berkembang  di  berbagai  kota  dan  desa.  Salah  satu  kantor  pos tersebut ialah PT. Pos Indonesia Persero Cabang Serang, yang memiliki banyak pelanggan dan menawarkan banyak pelayanan.
Namun,  masih  ada  beberapa  kualitas  pelayanan  yang  harus  diperbaiki,  seperti pengiriman  barang  yang  kurang  tepat  waktu,  sulitnya  menghubungi  call  center  dan customer service yang kurang ramah dan informatif dalam menanggapi masalah melalui telepon, terbukti dapat dilihat dari respon pelanggan yang memberikan rating rendah di
google ulasan PT Pos Indonesia Cabang Serang. Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Memberikan bintang adalah metode peringkat Google review yang populer. Jumlah bintang yang diberikan menunjukkan peringkat penjual yang lebih baik (Lackermair et al., 2013).
Ini  mungkin  saja  menjadi  masalah  yang  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Meskipun  jasa  pengiriman  paket  mempunyai  peluang  sangat  baik, sebagian besar pangsa pasar dimiliki oleh perusahaan jasa swasta lainnya. Frontier Research yaitu sebuah survei yang menetapkan Top Brand Award 3 di Indonesia sejak 2016 sampai 2017 menunjukkan bahwa PT Pos Indonesia belum berhasil bersaing dengan JNE dan TIKI sebagai  dua  pesaing  utamanya.  Pemain  baru,  J&T,  kemudian  mengambil  alih  posisi  Pos Indonesia di tiga besar. Pada 2018, J&T naik ke  posisi dua, yang berarti bahwa turunnya posisi Pos Indonesia ke posisi empat. Dengan demikian, DHL perusahaan milik amerika di bidang jasa pengiriman berada dibawah satu tingkat dari Pos Indonesia yakni urutan ke lima, yang berarti bahwa Pos Indonesia tetap berada pada posisi urutan keempat, pada survey terakhir tahun 2020. (Viollina S. S, 2022).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  di  PT  Pos  Indonesia Cabang Serang serta mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini  diharapkan  dapat  berkontribusi  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  studi  ini  adalah  metode  kausal  dengan pendekatan kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2016)  landasan  dari  metode  kuantitatif  ialah positivistic  (data  konkrit),  data  yang  ditampilkan  pada  hasil  kuesioner  yang  didapat  dan dihitung  menggunakan  aplikasi  dengan  alat  perhitungan  berupa  data  statistik  yang berkaitan dengan permasalahan yang akan dianalisis untuk menemukan hasil dari penelitian berupa kesimpulan.  Penelitian  ini  memakai  metode  kasual  dengan  tujuan  agar  dapat mengetahui  dan  mengidentifikasi  hubungan  antara  variabel  kualitas  layanan,  variabel kepuasan  pelanggan  dan  variabel  loyalitas  pelanggan.  Tujuan  penelitian  mencakup menentukan variabel yang berfungsi sebagai penyebab atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi  (variabel  independent)  dan  variabel  yang  berfungsi  sebagai  akibat  atau dengan kata lain variabel yang dipengaruhi (variabel dependent).
A. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyusun berupa pertanyaan yang dijawab oleh responden melalui kuesioner. Oleh karena itu, penelitian ini mengumpulkan data
dari kuesioner yang diisi oleh pelanggan yang telah menggunakan layanan di PT. Pos Indonesia  Persero  Cabang  Serang..  Dimensi  yang  digunakan  dalam  membuat pertanyaan kuesioner mengacu pada beberapa teori dibawah ini.
a. Kualitas Pelayanan
Menurut (Kumar et al.2018), ServQual, yang diusulkan oleh (Parasuraman et al 1988), banyaknya ketertarikan timbul karena adanya pemberian kontribusi yang signifikan. Sebelumnya,  pada  1985,  (Parasuraman  et  al)  menjalankan  penelitian  serta merumuskan sepuluh dimensi kualitas layanan yang diuraikan dibawah ini:
a) Reliability: Kemampuan untuk melakukan secara konsisten.
b) Responsiveness:  Keunggulan  dan  kemauan  penyedia  layanan  untuk memberikan layanan.
c) Competence: Keterampilan dan pengetahuan memberikan pelayanan.
d) Access: Kemudahan dalam memberikan pelayanan.
e) Courtesy: Kesopanan dan keramahan pada saat memberikan pelayanan.
f) Communication:  Keterampilan  dalam  memberikan  Informasi  dan mendengarkan konsumen.
g) Credibility: Kredibilitas atau keterpercayaan dan citra perusahaan.
h) Security:  Bebas dari bahaya yang berarti aman, risiko kehilangan/kerusakan, baik dalam bentuk fisik, finansial, maupun kerahasiaan.
i) Pemahaman Konsumen: Upaya memahami kebutuhan konsumen.
j) Tangible: Bukti fisik mencakup fasilitas, penampilan karyawan, dan  peralatan yang digunakan dalam memberikan layanan.
Setelah merumuskan sepuluh dimensi kualitas jasa yang telah dipaparkan diatas,  tahun  1988  penelitian  kembali  dilakukan  oleh  Parasuraman  dkk.  dengan tujuan penyempurnaan dimensi kualitas jasa tersebut. Dalam penelitian tersebut, mereka menemukan:
R: Reability (Kehandalan):  Kemampuan Memberikan Layanan yang Dijanjikan
A: Assurance (Jaminan):  Pengetahuan dan Courtesy
T: Tangible (Bukti Fisik): Kemampuan Berkinerja, Menunjukkan kemampuan untuk dapat dipercaya.
E:  Empathy  (Empati):  Kepedulian  perusahaan  terhadap  konsumen  sebagai individu
R: Responsiveness (Ketanggapan): Keunggulan  dan kemauan karyawan dalam memberikan pelayanan.
b. Kepuasan Pelanggan
Perusahaan pasti akan menargetkan kepuasan dari pelanggan, selain menjadi faktor  vital  pada  kelangsungan  hidup  perusahaan,  kepuasan  pelanggan  pun mampu  memperkuat  dan  menciptakan  peningkatan  pada  perkembangan perusahaan dalam bersaing dengan kompetitor. Kepuasan pelanggan cenderung akan membuat pelanggan kembali untuk kebutuhan melakukan lagi transaksi. Hal tersebut menandakan bahwa kepuasan menjadi aspek utama untuk pelanggan agar melakukan  kembali  transaksi  pada  jumlah  besar  volume  penjualan  perusahaan (Indahsari, 2019).
Menurut (Oktamala Sari & Eva Zuraidah, 2021) tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh aspek-aspek sebagai berikut:
a) Kualitas  jasa:  Jika  konsumen  mendapatkan  layanan  yang  bermanfaat  dan berkualitas, maka perasaan puas pada konsumen akan timbul.
b) Kualitas  pelayanan:  Prioritas  utama  perusahaan  adalah  pelayanan  yang diberikan harus baik dan sesuai dengan harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan mereka.
c) Emosional: konsumen akan merasa sangat dihargai dan percaya bahwa ketika mereka menggunakan barang dan jasa dengan tingkat kepuasan yang tinggi maka orang lain akan kagum terhadapnya.
d) Harga:  Apabila  harga  semakin  tinggi,  maka  semakin  tinggi  juga  konsumen untuk berpindah. Di sisi lain, perusahaan yang memiliki kualitas namun harga lebih  murah  cenderung  akan  mendapatkan  penilaian  yang  lebih  baik  dari pelanggan.
e) Biaya tambahan: Tidak diperlukan bagi pelanggan untuk menghabiskan waktu atau  biaya  tambahan  agar  mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  jadi  mereka mungkin merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
c. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas, atau kesetiaan, dapat diartikan sebagai komitmen pelanggan yang tulus  untuk  terus  membeli  atau  berlangganan  produk  atau  jasa  tertentu  secara berkelanjutan  di  masa  depan,  meskipun  ada  upaya  pemasaran  yang  dapat mempengaruhi perilaku mereka (Kotler, 2009)
Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  hasil  evaluasi  kepuasan  dan ketidakpuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, mereka mungkin akan mencari alternatif lainnya. Sebaliknya, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka cenderung
akan kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. (Cristobal, 2018).
Faktor-faktor yang menjadi pengaruh loyalitas pelanggan meliputi kepuasan setelah  pembelian  atau  penggunaan  produk  atau  layanan,  tingkat  kepercayaan emosional  atau  rasional  terhadap  perusahaan,  keinginan  berkunjung  kembali dimasa mendatang, merekomendasikan layanannya pada yang lainnya, membeli produk  secara  teratur,  dan  menunjukkan  bahwa  produk  pesaing  tidak  begitu menarik (Oktamala Sari & Eva Zuraidah, 2021).
B. Populasi
Populasi  merupakan  sekumpulan  objek  atau  subjek  yang  memiliki  karakteristik tertentu,  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  sebagai  area  generalisasi  (Sugiyono  2019). Responden  dalam  studi  ini  adalah  individu  yang  menggunakan  layanan  PT  Pos Indonesia Cabang Serang dan memberikan tanggapannya melalui kuesioner.
C. Sampel Penelitian
Metode  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  probability sampling  dengan  menggunakan  random  sampling.  Menurut  teori  Rascow,  prinsip praktisnya  adalah  memilih  5-10  variabel  independen  yang  menjadi  dasar  untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan (Sugiyono, 2019). Subyek penelitian dipilih berdasarkan  fokus  masalah  yang  diteliti,  sehingga  jumlah  sampel  minimal  yang direkomendasikan adalah 75 responden untuk mewakili populasi secara keseluruhan.
D. Skala Pengukuran
Uji  kecakupan  data  dilakukan  setelah  responden  menerima  kuesioner. Perhitungan  kecakupan  adalah  tahap  dalam  penelitian  yang  bertujuan  untuk menentukan  penggunaan  jumlah  sampel  untuk  analisis  lebih  lanjut.  Pelaksanaan perhitungan  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  data  yang  sudah  dikumpulkan konsisten.  Jika  jumlah  data  yang  telah  dikumpulkan  belum  mencukupi,  maka  akan kembali dilakukan pengambilan data, begitupun sebaliknya. Apabila jumlah data yang telah  terkumpul  dianggap  memadai,  berikutnya  langkah  yang  dilakukan  adalah pengolahan data. Kuesioner dalam studi ini disusun dengan menggunakan opsi pilihan ganda dan mengadopsi skala Likert untuk mengukur tanggapan responden terhadap setiap pertanyaan. (Sugiyono, 2019)
Pada  survei  persepsi  pelanggan  di  bawah  ini  merupakan  keterangan  nilai menggunakan skala likert:
a. Sangat mendukung (SM) dengan nilai 5
b. Mendukung (M) dengan nilai 4
c. Ragu (R) dengan nilai 3
d. Tidak mendukung (TM) dengan nilai 2
e. Sangat tidak mendukung (STM) dengan nilai 1
E. Rancangan Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square- Structural Equation Modeling (SEM-PLS). Dari metode ini dapat memberikan sebuah solusi berupa jenis layanan apa saja yang dapat diperbaiki. Langkahnya yaitu identifikasi masalah,  dengan  mengidentifikasi  masalah  di  tempat  penelitian  maka  dapat menentukan rumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Dalam  penelitian  ini,  data  diperoleh  dari  100  responden  yang  mengisi  kuesioner. Responden  tersebut  adalah  pengguna  layanan  pengiriman  paket  PT  Pos  Indonesia Cabang Serang.
Table 1. Karakteristik Responden Karakteristik Klasifikasi Jumlah Responden Orang % Jenis Kelamin Laki-laki 31 31% Perempuan 69 69% Total 100 100% Usia 15 – 25 65 65% 26 – 45 27 27% 46 – 60 7 7% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 45 45% PNS (Pegawai Negeri Sipil 12 12% Pegawai Swasta 28 28% Wirausaha 15 15% Sumber: data diolah (2024) Table 2. Hasil Survey Variabel Kualitas Layanan Logistik Pernyataan SM  M  R  TM  STM  % SM % M % R % TM % STM Pengiriman barang tiba sesuai dengan perkiraan waktu yang 26  27  12  19 16  26%  27%  12%  19%  16%
SM % M % R %
TM %
STM
telah diinformasikan dan alamat
yang telah ditentukan. Pegawai PT Pos Indonesia Cabang Serang bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan 24  31  18  17 10  24%  31%  18%  17%  10% Fasilitas pelayanan kantor dan fasilitas transportasi Pos Indonesia Cabang Serang yang baik dan memadai 16  33  16  19 16 16%  33%  16%  19%  16% Jam operasional PT Pos Indonesia Cabang Serang sesuai dengan informasi yang diberikan atau yang tertera 19  38  12  21 10 19%  38%  12%  21%  10% Pegawai PT Pos Indonesia Cabang Serang memberikan respon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan 14  29  20  19 18  14%  29%  20%  19%  18% Sumber: data primer (2024) Table 3. Hasil Survey Variabel Kepuasann Pelanggan Pernyataan SM  M  R  TM  STM  % SM % M % R % TM % STM Anda mendapatkan layanan yang bermanfaat dan berkualitas setelah menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Serang 18  34  17  19 12  18%  34%  17%  19%  12% Anda mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai harapan dalam memenuhi kebutuhan Anda setelah menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Serang 18  38  11  22 11 18%  38%  11%  22%  11% Anda sangat puas dan merasa dihargai setelah Anda 19  26  20  15 20  19%  26%  20%  15%  20%
SM % M % R %
TM %
STM menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Serang Anda mendapatkan Fasilitas & layanan yang ada sesuai dengan harga yang Anda dibayarkan 20  31  16  20 13  20%  31%  16%  20%  13% Mendapatkan pelayanan yang baik ketika Anda mendapatkan masalah tanpa menghabiskan waktu atau biaya tambahan untuk menyelesaikannya 21  25  15  29 10  21%  25%  15%  29%  10% Sumber: data primer (2024) Table 4. Hasil Survey Variabel Loyalitas Pelanggan Pernyataan SM  M  R  TM  STM  % SM % M % R % TM % STM
Anda lebih tertarik memilih
menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Serang dibandingkan dengan jasa logistik lain 13  27  22  18 20  13%  27%  22%  18%  20% Apakah Anda berencana untuk menggunakan kembali jasa layanan PT Pos Indonesia Cabang Serang dimasa yang akan datang 17  31  17  24 11 17%  31%  17%  24%  11% Anda akan merekomendasikan PT Pos Indonesia Cabang Serang kepada orang lain 17  28  18  16 21  17%  28%  18%  16%  21% Anda sangat mempercayakan semua kebutuhan Anda kepada PT Pos Indonesia Cabang Serang 14  24  23  24 15  14%  24%  23%  24%  15% Anda tidak akan beralih menggunakan jasa pengiriman lain 17  20  20  16 27  17%  20%  20%  16%  27%
Agar data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat mencapai tingkat ketepatan yang optimal, digunakan alat analisis Partial Least Square-Structural Equation Model (SEM-PLS). Berikut  adalah  tahapan  penyelesaian  yang  melibatkan  pengolahan  data menggunakan Model SMART-PLS.
a. Uji Validitas Konvergen
Table 5. Nilai Outer Loading Kode Indikator Variable Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan X1 0,907 X2 0,913 X3 0,905 X4 0,915 X5 0,888 Y1 0,928 Y2 0,921 Y3 0,919 Y4 0,925 Y5 0,911 Z1 0,921 Z2 0,923 Z3 0,947 Z4 0,884 Z5 0,936 Sumber: Olah Data (2024) Table 6. Average Variance Extracted (AVE) Indikator Variable Average Variance Extracted (AVE) Kepuasa Pelanggan 0,848 Kualitas Layanan Logistik 0,820 Loyalitas Pelanggan 0,851 Sumber: Olah Data (2024)
Sesuai data pada tabel 5 di dapatkan nilai outer loading pada tiap variabel yaitu 0,70  >, ini  menunjukan  bahwa  seluruh  indikator  tidak  perlu  dieliminasi  dari  model, maka  didapati  kesimpulan  bahwa  pada  indikator  tiap  variabel  sudah  mencukupi konvergen  dan  juga  memiliki  tingkat  validitas  yang  cukup  tinggi.  Nilai  Average Variance Extracted pada setiap indikator dalam variabel penelitian ini sebesar 0,50>, ini menandakan setiap jenis variabe yang ada sudah memenuhi convergent validity yang baik dan sesuai dengan metode perhitungan pada penelitian.
b. Uji Validitas Diskriminan
Table 7. Diskriminan Validity Kode Indikator Variable Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan X1 0,921 Y1 0,918 0,905 Z1 0,910 0,840 0,923 Sumber: Olah Data (2024)
Validitas  diskriminan  bertujuan  untuk  memverifikasi  bahwa  pernyataan  dan pertanyaan yang terkait dengan setiap variabel laten tidak menyebabkan kebingungan bagi responden yang mengisi kuesioner, khususnya dalam  memahami maksud dari pertanyaan dan pernyataan tersebut. Validitas diskriminan terkonfirmasi jika rata-rata varians yang diekstraksi (AVE) dari variabel laten melebihi nilai varians dari variabel laten itu sendiri (Kock dan Lynn, 2012).
c. Uji Releabilitas Komposit
Table 8. Composite Reliability Indikator Variable Crombach’s Alpha Composite Reliability (rho_a) Composite Reliability (rho_c) Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,955 0,955 0,965 Valid Kualitas Layanan Logistik 0,945 0,946 0,958 Valid Loyalitas Pelanggan 0,956 0,958 0,966 Valid Sumber: Olah Data (2024)
Pada tabel diatas terlihat nilai dari 3 variabel berada diatas ≥ 0.7, yang terdiri dari Composite  Reliability  dan  Cronbach’s  Alpa,  nilai  ini  menandakan  bahwasanya pengukuran  yang  dilakukan  telah  memenuhi  kriteria,  sehingga  jenis  model  yang
digunakan sudah reliabel siap untuk dilanjutkan ke tahap berikutnya.
d. Koefisien Determinasi (Uji R-square)
Table 9. Nilai R-Square Indikator Variable R-Square Kepuasan Pelanggan 0,842 Loyalitas Pelanggan 0,828 Sumber: Olah Data (2024)
Pada tabel 9 didapatkan nilai dari kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, nilai dari loyalitas pelanggan didapatkan nilai sebesar 0,828 yang dapat dipengaruhi variabel kualitas layanan menjadi 82,8% dan nilai dari epuasan pelanggan sebesar 82,8% yang dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan.
e. Koefisien Jalur (Path Koefisien)
Table 10. Nilai Rekap Koefisien Jalur Hipotesis Koefisien Jalur Keterangan Pengaruh Langsung H1  Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas pelanggan 0,879 Positive H2  Kualitas layanan logistik -> Kepuasan pelanggan 0,918 Positive H3  Kualitas layanan logistik -> Loyalitas pelanggan 0,034 Positive Pengaruh Tidak Langsung H4  Kualitas  layanan  logistik  ->  kepuasan  pelanggan  -> Loyalitas pelanggan 0,806 Positive

## Sumber: Olah Data (2024)
Data dari tabel 10 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, sebagai variabel intervening, memiliki peranan signifikan dalam meningkatkan korelasi antara kualitas layanan  logistik  dan  loyalitas  pelanggan,  nilai  yang  didapat  yaitu  0,806  Nilai  ini diperoleh dari hasil total indirect effect pada SEM (PLS). Variabel Kepuasan pelanggan dapat  berperan  baik  dalam  upaya  memberikan  dampak  terhadap  Variabel  Kualitas Layanan dan Loyalitas pelanggan.
f. Uji Hipotesis
Table 11. Hasil pengujian Hipotesis Hipotesis T- Statistik P- Value Keterangan Pengaruh Langsung H1  Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas pelanggan 4.982 0,000  Signifikan H2  Kualitas layanan logistik -> Kepuasan pelanggan 26.648 0,000  Signifikan H3  Kualitas layanan logistik -> Loyalitas pelanggan 0,186 0,853 Tidak Signifikan Pengaruh Tidak Langsung H4  Kualitas layanan logistik -> kepuasan pelanggan - > Loyalitas pelanggan 5.151 0,000 Signifikan

## Sumber: Olah Data (2024)
a) Hipotesis 1 : Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Daru tabel 10, koefisien jalur antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah  0.879,  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  yang  signifikan  karena nilainya lebih besar dari 0. Hasil dari tabel 11 menunjukkan nilai T-statistik sebesar 4.982  (lebih  besar  dari  1.96)  dan  nilai  P  sebesar  0.000  (kurang  dari  0.05), menandakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  merasa puas dan dihargai cenderung tetap setia menggunakan layanan Pos Indonesia dan tidak beralih ke pesaing lain.
b) Pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan Dari tabel 10, diperoleh  nilai koefisien  jalur antara kualitas  layanan  logistik dan kepuasan pelanggan sebesar 0.918, yang menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan karena melebihi nilai 0. Hasil Uji Hipotesis menunjukkan nilai T- statistik sebesar 26.648 (lebih besar dari 1.96) dengan nilai P sebesar 0.000 (kurang dari 0.05), mengindikasikan bahwa pengaruhnya signifikan secara statistik. Hal ini menegaskan  bahwa  kualitas  layanan  logistik  memiliki  pengaruh  yang  besar terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, semakin tinggi kualitas layanan logistik  yang  diberikan,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan tersebut.
c) Pengaruh kualitas layanan logistik terhadap loyalitas pelanggan Menurut  data  yang  tercantum  dalam  tabel  10,  koefisien  jalur  antara  kualitas layanan  logistik  dan  loyalitas  pelanggan  adalah  0.034,  menunjukkan  adanya
pengaruh positif yang relatif kecil namun masih lebih besar dari nol. Namun, dari tabel 11, nilai T-statistik yang tercatat adalah 0.186 (lebih kecil dari 1.96) dengan nilai P sebesar 0.853 (lebih besar dari 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kualitas layanan logistik memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh tersebut tidak signifikan secara statistik. Ini bisa disimpulkan dari fakta bahwa  nilai  T-statistik  berada  di  bawah  nilai  kritis  yang  ditetapkan  dan  nilai  P melebihi tingkat signifikansi yang telah ditetapkan (0.05).
d) Pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening
Dari  tabel  10,  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0.806  (lebih  besar  dari  0) menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  layanan  logistik  dan  kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai T- statistik yang tercatat dalam tabel 11 adalah 5.151 (lebih besar dari 1.96), dengan nilai  P  sebesar  0.000  (kurang  dari  0.05),  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas layanan logistik yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  sini,  dapat  disimpulkan  bahwa meskipun  kualitas  layanan  logistik  secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  dampaknya  relatif  rendah  tanpa  adanya  mediasi  melalui  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan,  yang  berakar  dari  kualitas  layanan  yang diberikan, memiliki pengaruh  langsung terhadap retensi  pelanggan, yang pada gilirannya menguntungkan perusahaan.

## SIMPULAN
Penelitian yang dilakukan di PT Pos Indonesia Cabang Serang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, di  mana  pelanggan  yang  merasa  puas  cenderung  tetap  menggunakan  layanan  Pos Indonesia.  Kualitas  layanan  logistik  juga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan; semakin baik layanan yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Meskipun kualitas layanan  logistik memiliki  dampak positif terhadap loyalitas pelanggan,  dampaknya  tidak  terlalu  signifikan.  Namun,  melalui  kepuasan  pelanggan, kualitas layanan logistik secara tidak langsung meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan retensi pelanggan dan menguntungkan perusahaan.
Berdasarkan  simpulan  dan  implikasi  yang  telah  diuraikan,  peneliti  menyarankan beberapa langkah untuk meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas  pelanggan.  Secara  umum,  PT  Pos  Indonesia  Cabang  Serang  telah  berhasil
memberikan layanan yang sangat baik. Namun, perlu lebih memperhatikan keahlian staf dalam menyampaikan informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan responsivitas staf dalam menanggapi keluhan pelanggan. Kecepatan respons dari call center juga  perlu  ditingkatkan  untuk  mengatasi  keluhan  atau  masalah  yang  dihadapi  oleh pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Zuraidah, E. V. A. (2021). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, 8(2), 15-22.
Viollina, S. S. Ketika Pak Pos Tidak Hanya Mengantar Surat: Jasa Pengiriman Pos Indonesia di Mata Pedagang Online. Lembaran Antropologi, 1(1), 34-46.
Indahsari, D. M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan(pertama).
Nurdin,  I.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  aparatur  dan  komunikasi  birokrasi dalam pelayanan publik).
Kumar, A., Chaudhuri, S., & Biswal, B. K. (2018). Service quality scales – a review. International Journal of Mechanic Engineering and Technology, 9(3), 497-505.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.
Siswadi,  F.,  Hari,  M.,  &  Sufrin,  H.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53.
Bakti, I. G. M. Y., & Sumaedi, S. (2013). An analysis of library customer loyalty: The role of service  quality  and  customer  satisfaction,  a  case  study  in  Indonesia.  Library management, 34(6/7), 397-414.
Cristobal, A. S. (2018). Expectations on library services, library quality (LibQual) dimension and library customer satisfaction: relationship to customer loyalty. Library Philosophy and Practice (e-journal), 1706, 1-24.
Ramilah,  S.,  &  Musadad,  A.  (2023).  Pengaruh  Rekrutmen  Dan  Proses  Seleksi  Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus PT Smeshub Bangun Negeri). Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(2), 4807-4822.
Rangkuti, Freddy. 2015. Riset pemasaran. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono, prof.  D. (2019). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  dan R &  D (M.  Dr. Ir. Sutopo. S. Pd (Ed.); Kedua). Alfabeta, Bandung.
Kock, N., & Lynn, G. (2012). Lateral collinearity and misleading results in variance-based SEM: An  illustration  and  recommendations.  Journal  of  the  Association  for  information Systems, 13(7).