## PENGUKURAN MUTU LAYANAN WEBSITE PENDAFTARAN PENERIMAAN MAHASISWA BARU PADA UNIVERSITAS GUNADARMA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL
Adam H. Nugraha 1
Widya Silfianti 2
1,2 Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya no. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 adam_huda@staff.gunadarma.ac.id
2 wsilfi@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Perkembangan  website  yang  demikian  pesat  memberikan  dampak  pada perubahan  layanan  organisasi  ataupun  perusahaan.  Website  suatu  perusahaan harus mempresentasikan kehadiran perusahaan tersebut di mata pelanggan secara virtual,  sehingga  konsumen  menjadi  percaya  dan  melakukan  transaksi  secara online  melalui  website  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  analisis kualitas  website  untuk  mengukur  keberhasilan  suatu  website.  Kualitas  suatu website  bisa  dianalisis  dengan  menggunakan  metode  Webqual.  Saat  ini, penggunaan  website  tidak  hanya  sebagai  media  promosi  atau  iklan  tapi  telah berkembang  menjadi  media  penyedia  informasi  di  bidang  pendidikan.  Misalnya, Universitas  Gunadarma  yang  membuka  Pendaftaran  Penerimaan  Mahasiswa  Baru (PPMB) melalui jalur  website  PPMB  dengan  mengisi  formulir  pendaftaran  secara online.  Akan  tetapi,  pada  website  PPMB  online  Universitas  Gunadarma  masih terdapat  masalah  atau  kendala  dari  sisi  user  yang  berpengaruh  terhadap  admin. Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  ini  dilakukan  pengukuran  mutu  layanan  website pendaftaran penerimaan mahasiswa baru Universitas Gunadarma yang bertujuan untuk  mengukur  mutu  layanan website tersebut.  Metode  yang  digunakan dalam penelitian ini  adalah Webqual 4.0  dengan sampel  sebanyak  97  responden. Hasil penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari tangibles  sebesar  53,6% responden  menyatakan  pelayanan  sudah  baik,  ditinjau  dari  reliability  sebesar 56,7% responden menyatakan pelayanan sudah baik, ditinjau dari responsiveenes sebesar  60,8%  responden  menyatakan  pelayanan  baik,  ditinjau  dari  assurance sebesar  54,6%  responden  menyatakan  pelayanan  baik,  dan  ditinjau  dari  empaty sebesar 72,2% responden  menyatakan pelayanan sudah baik.
Kata kunci : Kualitas Website, Pengukuran Mutu, Website PPMB, Webqual 4.0

## THE QUALITY MEASUREMENT OF REGISTRATION WEBSITE OF NEW STUDENTS IN GUNADARMA UNIVERSITY USING WEBQUAL METHOD

## Abstract
The  development  of  websites  which  so  rapidly  giving  effect  to  change  in  the services organization or the company. The website of a company should presented the  presence  of  the  company  in  the  sight  of  customers  virtually,  so  consumers
become trust and transacts online through the company website. Therefore, needs to be done analysis the quality of website to measure the success of a website. The quality of a website can be analyzed using Webqual method. Currently, the use of website not only as a media promotion or advertisement but has evolved into media providers  information  in  the  field  of  education.  For  example,  Gunadarma University  who  opened  registration  new  student  admission  (PPMB)  through  the PPMB website by filling out the online registration form. However, on the website PPMB  online  Gunadarma  University  there  are  still  problems  or  constraints  from the  user  that  influence  the  admin.  Therefore,  in  this  research  conducted  quality measurement  service  website  registration  new  admissions  Gunadarma  University students which aims to measure the quality of service website. The method used in this study is Webqual 4.0 with a sample of 97 respondents. The results showed the quality of service in terms of tangibles of 53.6% of respondents stated the service already well, in terms of reliability of 56.7% of respondents stated the service was good,  in  terms  of  responsiveenes  of  60.8%  of  respondents  stated  the  service  was good, in terms of assurance of 54.6% of respondents stated the service was good, and in terms of empaty 72.2% of respondents said the service already well.
Keywords : Website Quality, Quality Measurement, PPMB Website, Webqual 4.0

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini se- makin pesat, ditandai dari banyaknya ko- munikasi yang dilakukan oleh perusahaan atau  individu  untuk  saling  tukar  infor- masi melalui media internet. Menurut Si- marmata  (2010)  internet  adalah  kelom- pok  atau  kumpulan  dari  jutaan  komputer yang  dapat  melakukan  pertukaran  infor- masi  dengan  adanya  sekumpulan proto- col [1].  Pertukaran  data  atau  informasi dalam media internet memerlukan aplika- si sebagai penghubung kepada pengguna- nya.  Salah  satu  aplikasi  berbasis online yang  dapat  digunakan  untuk  pertukaran informasi  adalah website . Website me- rupakan suatu metode untuk menampilan informasi  di  internet,  baik  berupa  teks, gambar,  suara,  maupun  video  yang  inte- raktif  dan  mempunyai  kelebihan  untuk menghubungkan ( link ) satu dokumen de- ngan  dokumen  lainnya  ( hypertext )  yang dapat  diakses  melalui browser [2]. Web- site membuat  penyediaan  informasi  men- jadi lebih efektif dan efisien, sehingga pe- rusahaan  dapat  menggunakan website sebagai  media  promosi  atau  pemasaran suatu produk dan jasa.
Perkembangan website yang  demi- kian  pesat  memberikan  dampak  pada perubahan  layanan organisasi  atau peru- sahaan. Saat ini  layanan kepada penggu- na  juga  dapat  dilakukan  secara online , contohnya perusahaan  yang menjual ba- rang atau  jasanya melalui website . Orga- nisasi  nirlaba termasuk  instansi pemeri- ntah  dapat  memberikan  layanan  seperti informasi  kepada  masyarakat  ataupun pengurusan  perizinan  secara online . Website suatu  perusahaan  harus  mem- presentasikan  kehadiran  perusahaan  ter- sebut  di  mata  pelanggan  secara  virtual, sehingga konsumen menjadi percaya dan melakukan  transaksi  secara online me- lalui website perusahaan [3]. Oleh karena itu,  perlu  dilakukan  analisis  kualitas website untuk  mengukur  keberhasilan suatu website .  Pengukuran  kualitas web- site dilakukan berdasarkan sudut pandang user  satisfaction (kepuasan  pengguna). Oleh  karena  itu,  pengukuran  kualitas website yang  dilakukan  oleh  pengguna akan  membantu  perusahaan  untuk  dapat melakukan  pemeliharaan  dan  perbaikan terhadap website untuk meningkatkan pe-
layanan  terhadap  penggunanya.  Kualitas suatu website bisa  dianalisis  dengan menggunakan metode Webqual [4]. Metode  Webqual  merupakan  salah satu metode atau teknik pengukuran kua- litas website berdasarkan  persepsi  peng- guna  akhir  [5].  Metode  ini  merupakan pengembangan  dari  RVQUAL  yang  di- gunakan  sebelumnya  pada  pengukuran kualitas  jasa.  Webqual  sudah  mulai  di- kembangkan sejak tahun 1998  dan meng- alami  beberapa  interaksi  dalam  penyu- sunan  dimensi  dan  butir  pertanyaannya. Menurut  Sanjaya  (2012),  ada  tiga  area atau  dimensi  dari website yang  diingin- kan  oleh  pengguna  yaitu  dilihat  dari dimensi kemudahan penggunaan  ( Usabi- lity Quality ), kualitas informasi ( Informa- tion  Quality )  dan  kualitas  interaksi  laya- nan ( Service  Interaction Quality ) [6]. Melihat  kenyataan  tersebut  desain sebuah website merupakan  salah  satu kunci  sukses  suatu  lembaga  yang  ingin mengimplementasikan  konsep  dalam persaingan. Oleh karena itu, penting bagi manajemen  dan  praktisi  teknologi  infor- masi  untuk  mengetahui  kriteria  apa  saja yang harus dipertimbangkan dalam men- desain dan mengembangkan website . Kri- teria website berdasarkan  desain  yang efektif  tersebut  adalah Site  Desain , Site Functionality , Customer  Value [7].  Se- lain  kriteria desain  tersebut,  suatu web- site yang  baik  juga  memiliki  kelayakan sebagai media yang bermanfaat.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sharman  (2006)  dan  Tarigan  (2008)  me- nyatakan  bahwa  kualitas website ber-
pengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan penggunanya.  Pada  penelitian  ini  sema- kin  tinggi  kualitas  suatu website, maka akan  semakin  banyak  pengguna  yang mengakses [8, 9]. Sementara itu Iskandar (2010)  dengan  judul  penelitian  “Analisis Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Website Universitas  dan  Loyalitas  Mahasiswa dengan Menggunakan Metode Webqual”, menyatakan  bahwa  faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  ter- hadap  kualitas website adalah  dimensi usability , information quality , dan service interaction  quality [10].  Penelitian  yang dilakukan oleh Nasution dan Mudjahidin menyatakan  bahwa  atribut website yang sangat  perlu  untuk  mendapat  perhatian adalah  masalah respon  time tampilan website , masalah update konten informasi serta  masalah  kesulitan  interaksi  dengan website [5].
Saat  ini  penggunaan website tidak hanya  sebagai  media  promosi  tapi  telah berkembang  menjadi  media  penyedia informasi  di  bidang  pendidikan.  Univer- sitas  Gunadarma  membuka  Pendaftaran  Pe- nerimaan Mahasiswa Baru (PPMB) yang da- pat  dilakukan  melalui  beberapa  jalur,  yaitu jalur  regular  dengan  mendatangi Counter Pendaftaran di lokasi Kampus Universitas Gunadarma dan melalui jalur website PP- MB dengan mengisi formulir pendaftaran secara online di  http://pendaftaran.guna darma.ac.id/formulir.
Gambaran  singkat  alur  proses  PP- MB online pada  Universitas  Gunadarma ditunjukkan oleh Gambar 1.
.
Gambar 1.  Alur Proses PPMB  Online Universitas Gunadarma (Sumber  : http://pendaftaran.gunadarma.ac.i d/2015)
Adapun masalah atau kendala yang terjadi  pada website PPMB online Uni- versitas  Gunadarma  dari  sisi user yang berpengaruh terhadap admin, antara lain : (1)  Calon  mahasiswa  yang  tidak  mem- bayar  biaya  formulir  pendaftaran  sesuai dengan  kode  unik,  sehingga  tidak  dapat melanjutkan  ketahap  selanjutnya.  (2)  Pa- da  pengisian  formulir  (Nama  Lengkap, Alamat Rumah, Nomor Telepon Rumah) masih  terdapat  kesalahan  dari  pendaftar, sehingga  gagal  untuk submit dan  tidak dapat  nomor  pendaftaran.  (3)  Masih  ada pendaftar  yang  banyak  menggunakan account email “A”,”B”,”C”, sehingga da- lam  tahap  pengisian  formulir  menggu- nakan account yang “C”.  (4)  Pada  tahap pengisian  formulir  dalam  tahap  pe- milihan tanggal ujian  masih banyak pen- daftar yang tidak memilih pilihan tanggal ujian.  Padahal  sudah  disediakan  opsi  pi- lihan tanggal ujian oleh panitia. (5) Pada jalur  PMDK,  setelah complete pengisian formulir  terkadang  tidak  melanjutkan  ke tahap  berikutnya  yaitu  tahap  penyerahan berkas.  (6)  Kendala  selanjutnya  untuk jalur  PMDK, yaitu  misalkan  pembukaan pendaftaran  untuk  2014/2015  masih  ter- dapat pendaftar yang 3 tahun ke belakang mecoba  mendaftarkan  diri  melalui  jalur PPMB online .
Berdasarkan  latar  belakang  dan masalah diatas, maka dalam penulisan ini dilakukan  penelitian  yang  akan  dituang- kan  dalam  suatu  karya  ilmiah,  dengan judul “Pengukuran Mutu Layanan Website Pendaftaran Penerimaan Mahasiswa Baru Secara Online pada  Universitas  Guna- darma Menggunakan Metode Webqual”.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  terdapat  be- berapa metode pengumpulan data beserta beberapa  perangkat  pengumpul  masing- masing  datanya.  Adapun  metode  peng- umpulan  data yang digunakan dalam pe- nelitian  ini  sebagai  berikut  :  (1)  Angket (Kuesioner).  Teknik  yang  menggunakan
angket  (kuesioner)  adalah  suatu  cara pengumpulan  data  dengan  memberikan atau  menyebarkan  daftar  pertanyaan  ke- pada  responden,  dengan  harapan  respon- den dapat memberikan respon atas daftar pertanyaan  tersebut.  Instrumen  berupa lembar  daftar  pertanyaan  dapat  berupa angket  (kuesioner), checklist ataupun skala. (2) Wawancara. Wawancara adalah salah  satu  tehnik  pengumpulan  data.  Pe- laksanaannya  dapat  dilakukan  secara langsung  berhadapan dengan yang diwa- wancarai,  dapat  juga  secara  tidak  lang- sung  seperti  memberikan  daftar  perta- nyaan  untuk  dijawab  pada  kesempatann lain. Instrumen  yang diginakan dapat be- rupa pedoman wawancara maupun check- list .  (3)  Observasi.  Tehnik  ini  menuntut adanya  pengamatan  dari  si  Peneliti  baik secara  langsung  ataupun  tidak  langsung terhadap  objek  penelitiannya.  Instru- men  yang  dipakai  dapat  berupa  lembar pengamatan,  panduan pengamatan  dan lain-lain.  (4)  Riset  Kepustakaan.  Teknik dilakukan  dengan  membaca  jurnal  dan mempelajari literature yang  memuat teori-teori,  konsep-konsep  dan  informasi yang  diperoleh  sebagai  landasan  teori yang  berkaitan  dengan  masalah  pene- litian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terlebih  dahulu  dilakukan  uji  vali- ditas  dan  reliabilitas  pada  jawaban  kue- sioner  97  responden  terhadap  29  item pernyataan. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui  sejauh  mana  ketepatan  dan ketelitian  antara  hasil  pengukuran  dari variabel  yang  diteliti  dengan  teori.  Hasil penelitian  dikatakan  valid  apabila  terda- pat kesamaan antara data yang terkumpul dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi pada objek yang diteliti. Untuk pengujian tingkat  validitas  instrument  dalam  pene- litian digunakan teknik analisis Koefisien Korelasi Produk Moment Pearson ( Pear- son Product – Moment Corelation Coefi- cient ). Rumus tertera pada gambar 2.
G ambar 2. Rumus Pearson Product – Moment Corelation Coeficient
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Cronbac h's A lpha N of Items 0,812 29 Tabel 2. Hasil Uji Validitas No R_Hitung R_Tabel Keterangan 1 0,441 0,30 Valid 2 0,566 0,30 Valid 3 0,425 0,30 Valid 4 0.404 0,30 Valid 5 0,707 0,30 Valid 6 0,467 0,30 Valid 7 0,644 0,30 Valid 8 0,517 0,30 Valid 9 0,495 0,30 Valid 10 0,678 0,30 Valid 11 0,684 0,30 Valid 12 0,604 0,30 Valid 13 0,681 0,30 Valid 14 0,347 0,30 Valid 15 0,604 0,30 Valid 16 0,698 0,30 Valid 17 0,417 0,30 Valid 18 0,442 0,30 Valid 19 0,514 0,30 Valid 20 -0,089 0,30 Tidak Valid 21 0,224 0,30 Tidak Valid 22 0,112 0,30 Tidak Valid 23 0,159 0,30 Tidak Valid 24 -0,227 0,30 Tidak Valid 25 -0,,83 0,30 Tidak Valid
Hasil  reliabilitas  dalam  penelitian ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  1  dan  hasil validitas dapat dilihat pada Tabel 2.  Ber- dasarkan hasil Tabel 1 dapat dilihat  nilai reliabilitas  data  sebesar  0,812.    Hasil  uji validitas pada Tabel 2 menyatakan bahwa dari 29 pernyataan yang diajukan kepada responden,  didapat  19  pernyataan  yang valid dan 10 pernyataan yang tidak valid, dengan nilai reliabilitas sebesar 0,812. 19 pernyataan  yang  valid  dapat  digunakan sebagai data penelitian selanjutnya.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis website Penda- ftaran Penerimaan Mahasiswa Baru seca- ra online pada  Universitas  Gunadarma dengan  Metode  Webqual  4.0 dan deng- an sampel sebanyak 97 responden,  dapat menyimpulkan  tentang  kepuasan  konsu- men, yang ditinjau dari lima unsur, yaitu tangibles , reliability , responsiveenes , assurance ,  dan empaty sebagai  berikut  :
(1) Kualitas pelayanan penerimaan maha- siswa  baru  secara online pada  Univer- sitas  Gunadarma  ditinjau  dari tangibles , sebanyak  45  responden  (46,4%)  menya- takan  pelayanan  masih  kurang  baik  dan 52  responden  (53,6%)  menyatakan  pela- yanan sudah  baik. (2) Kualitas pelayanan penerimaan  mahasiswa  baru  secara on- line pada  Universitas  Gunadarma  ditin- jau dari reliability ,   sebanyak  42 respon- den  (43,3%)  menyatakan  pelayanan  ma- sih kurang baik dan 55 responden   (56,7 %)  menyatakan  pelayanan  sudah  baik.
(3)  Kualitas  pelayanan  penerimaan    ma- hasiswa  baru  secara online pada  Uni- versitas Gunadarma ditinjau dari respon- siveenes , sebanyak 38 responden (39,2%) menyatakan pelayanan masih  kurang  ba- ik  dan  sebanyak  59  responden  (60,8%) menyatakan  pelayanan  sudah  baik.  (4) Kualitas  pelayanan  penerimaan  mahasis- wa  baru  secara online pada  Universitas Gunadarma  ditinjau  dari assurance ,  se- banyak  44  responden  (45,4%)  menyata- kan pelayanan masih  kurang baik  dan 53
responden  (54,6%)  menyatakan  pelaya- nan  sudah  baik.  (5)  Kualitas  pelayanan penerimaan  mahasiswa  baru  secara on- line pada Universitas Gunadarma ditinjau dari empaty ,  sebanyak  27  responden (27,8%)  menyatakan  pelayanan  masih kurang  baik  dan  70  responden  (72,2%) menyatakan pelayanan sudah baik. Berdasarkan  kesimpulan  di  atas, dapat  disarankan  beberapa  hal  sebagai berikut:  (1)  Kualitas  pelayanan  yang  di- tinjau  dari  segi tangibles agar  lebih  di- tingkatkan,  karena  masih  banyak  para responden  yang  menyatakan  pelayanan masih  kurang  baik.  Perbaikan  juga  pada kualitas pelayanan ditinjau dari reliability dan assurance .  (2)  Kualitas  pelayanan ditinjau  dari responsiveenes dan empaty dapat  dikatakan  sudah  cukup  baik,  se- hingga  disarankan  untuk  selalu  diperta- hankan dan ditingkatkan lagi kualitas dan kinerjanya,  supaya  tahun  kedepan  res- ponden  lebih  merasa  puas  dalam  meng- gunakan pelayanan yang diajukan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Simarmata,  J.  2010.  Rekayasa Web .
Yogyakarta: Andi.
[2] Riyadi,  A.S.,  Retnandi,  E.,  dan Deddy,  A.  2012.  "Perancangan  Sis- tem Informasi Berbasis Website Sub- sistem  Guru  di  Sekolah  Pesantren Persatuan  Islam  99  Rancabango". Jurnal Algoritma Sekolah Tinggi Tek- nologi Garut . Vol. 09, No. 40, pp. 1– 11.
[3] Sarwono,  J.,  dan  Prihartono  K.A.H. 2012.  Perdagangan Online :  Cara Bisnis  di  Internet.  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
[4] Alhasanah,  J.U.,  Kertahadi,  dan Riyadi.  2014.  "Pengaruh  Kegunaan, Kualitas  Informasi  dan  Kualitas  Int- eraksi  Layanan Web E - Commerce terhadap  Keputusan  Pembelian On- line (Survei pada Konsumen www.getscoop.com) ". Jurnal  Admi-
nistrasi Bisnis . Vol. 15, No. 2, pp. 1– 10.
[5] Nasution, M., dan Mudjahidin. 2013. "Analisis  Kualitas  Layanan Website Kantor  Pelayanan  Perbendaharaan Negara  (KPPN)  Surabaya  I  dengan Menggunakan Webqual". Jurnal Tek- nik POMITS . Vol. 2, No. 1, pp. 1–5.
[6] Sanjaya,  I.  2012.  "Pengukuran  Kua- litas  Layanan Website Kementerian Kominfo  dengan  Menggunakan  Me- tode Webqual 4.0". Jurnal Penelitian IPTEK  KOM .  Vol.  14,  No.  1,  pp.  1–
14.
[7] Hamdani.  2008.  "Customers  Attitude toward  Social  Media  Marketing". Journal of Business Management and
Social Sciences Research. Vol. 3, No. 4.
[8] Sharman,  L.  2006. Understanding Consumer Adoption of Internet Bank- ing: An Interpretive Study in the Aus- tralian  Banking  Context. Deakin University, Australia.
[9] Tarigan,  J.  2008. "User  Satisfaction using  WebQual  Instrument:  A  Re- search  on  Stock  Exchange  of  Thai- land (SET) . Jurnal Akuntansi dan Ke- uangan ". Vol. 10, No. 1, pp. 34 – 47 .
[10] Iskandar, L. 2010. "Analisa Kepuasan Mahasiswa  Terhadap Website Uni- versitas  Atmajaya  dan  Hubungannya dengan  Loyalitas  Mahasiswa". Inter- national  Journal  of  Economics  and Management Sciences. Vol. 1, No. 2.