## EFEKTIVITAS PELAKSANAAN REFORMASI PERPAJAKAN
Oxy Mahendra Prabowo; Indarto jahe.santen@gmail.com
indarto@usm.ac.id
Magister Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel:
Diterima Disetujui Dipublikasikan ________________
Keywords: Tax  Reformation; human resources; information system;  organizational performance. ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Direktorat  Jenderal  Pajak  telah  melakukan  perubahan  yang  bersifat  menyeluruh  dan komprehensif  di  segala  bidang.  Salah  satunya  melalui  pelaksanaan  reformasi perpajakan  dengan  pembentukan  kantor  yang  menerapkan  sistem  administrasi perpajakan modern dengan didukung teknologi informasi terkini. Perubahan organisasi ini diharapkan akan meningkatkan kinerja pegawai serta meningkatkan profesionalisme dan  integritas  pegawai  agar  mampu  memberikan  pelayanan  yang  prima  yang berorientasi pada kepuasan wajib pajak sehingga dapat mempermudah dan membantu wajib  pajak  dalam  memenuhi  kewajiban  perpajakannya.  Penelitian  ini  difokuskan untuk  meneliti  efektivitas  pelaksanaan  reformasi  perpajakan  di  Lingkungan  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Demak.
Narasumber dalam penelitian ini adalah pegawai dan wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Demak, serta Anggota Komisi XI Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian, memperlihatkan bahwa pelaksanaan Reformasi  Perpajakan  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Demak  sudah  berjalan dengan  baik.  Melalui  upaya-upaya  peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia, manajemen  sistem  informasi  terpadu,  dan  edukasi  kepada  wajib  pajak  yang berkesinambungan  diharapkan  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Demak  dapat meningkatkan kinerja dalam rangka pencapaian kepatuhan dan penerimaan pajak yang optimal.

## EFFECTIVENESS OF TAX REFORM IMPLEMENTATION

## Abstract
___________________________________________________________________ The Directorate General of Taxation has made changes that are comprehensive and comprehensive in all fields. One of them is through the implementation of tax reform with the establishment of an office  that  implements  a  modern  tax  administration  system  supported  by  the  latest  information technology. This organizational change is expected to improve employee performance and improve the  professionalism  and  integrity  of  employees  in  order  to  be  able  to  provide  excellent  service oriented to the satisfaction of taxpayers so as to facilitate and assist taxpayers in fulfilling their tax obligations. This study focused on examining the effectiveness of the implementation of tax reform in the Demak Primary Tax Office.
The interviewees in this study were employees and taxpayers in the Demak Primary Tax Office, as well  as  Commission  XI  Member  of  the  People’s  Representative  Council  of  the  Republic  of Indonesia. Based on the results of the study, it was shown that the implementation of Tax Reform in the Demak Primary Tax Office had gone well. Through efforts to improve the quality of human resources, integrated information system management, and education to sustainable taxpayers, it is  expected  that  the  Primary  Demak  Tax  Service  Office  can  improve  performance  in  order  to achieve optimal compliance and tax revenue.
 Alamat korespondensi : Jl.Soekarno-Hatta,Semarang E-mail: jahe.santen@gmail.com ISSN 1979-4800 (cetak) 2580-8451 (online)

## PENDAHULUAN
Kecanggihan teknologi yang dulu menjadi ciri kemajuan zaman modern kini tidak lagi  menjadi  yang  terutama  dan  begitu  diagungkan,  namun  kebutuhan  manusia  yang mampu  menguasai  teknologi  dan  budaya  kerja  efektif  lebih  mendominasi  dalam  era persaingan  global,  sehingga  peran  sumber  daya  manusia  yang  produktif  sangat diperlukan  dalam  menjamin  keunggulannya,  karenanya  diperlukan  keselarasan  antara strategi pengembangan secara umum dan perencanaan sumber daya manusia yang tepat.
Menurut  Robbins  (2008:4),  organisasi  adalah  unit  sosial  yang  dengan    sengaja dikelola,  terdiri  atas  dua  orang  atau  lebih,  yang  berfungsi  secara  relatif  terus  menerus untuk  mencapai  satu  sasaran  atau  serangkaian  sasaran  bersama.  Unsur-unsur  yang membentuk  organisasi  yaitu  kumpulan  orang,  kerjasama,  tujuan  bersama,  sistem koordinasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, serta sumber daya organisasi.
Untuk  menghadapi  perubahan  yang  makin  pesat  dan  beraneka  ragam,  organisasi dituntut  untuk  dapat  mengembangkan  kemampuan  manajemen  guna  mengantisipasi kejadian  serta  perubahan  yang  mungkin  terjadi  dalam  kurun  waktu  singkat  maupun untuk  jangka  waktu  yang  panjang,  sehingga  manajemen  dituntut  untuk  mampu menentukan  strategi  yang  yang  tepat.  Dengan  kata  lain  sumber  daya  yang  ada merupakan  satu  kesatuan,  yang  satu  sama  lain  tidak  dapat  dipisahkan  dan  saling menunjang karena sumber daya manusia merupakan tenaga pengelola yang bertanggung jawab  untuk  memanfaatkan  sumber  daya  lainnya  didalam  suatu  organisasi.  Sumber daya  manusia  atau  lebih  dikenal  dengan  istilah  pegawai  merupakan  inti  dalam  suatu institusi,  karena  semua  unsur  tidak  akan  berfungsi  tanpa  ditangani  oleh  pegawainya. Manajemen  yang  efektif  adalah  kunci  bagi  keberhasilan  organisasi  tersebut, keberhasilan sangat  mungkin  dicapai  manakala peraturan atau kebijakan  dan prosedur, serta mekanisme kerja yang berhubungan dengan manusia dan organisasi tersebut saling berhubungan dan memberikan sumbangan terhadap pencapaian tujuan perusahaan serta pencapaian  strategis.  Oleh  karena  itu  perlu  adanya  pengelolaan  sumber  daya  manusia karena  manajemen  sumber  daya  manusia  yang  efektif  merupakan  kunci  keberhasilan suatu organisasi.
Sebagai institusi pemerintah penghimpun penerimaan negara, Direktorat Jenderal Pajak  juga  melakukan  pembangunan  sistem  manajemen  melalui  program  Reformasi Perpajakan  yang  komprehensif.  Menurut  Nasucha  (2005:14),  reformasi  perpajakan merupakan  resep  untuk  penyehatan  ekonomi  melalui  pendekatan  fiskal.  Reformasi perpajakan  meliputi  perluasan  basis  perpajakan,  perbaikan  administrasi  perpajakan, mengurangi  terjadinya  penghindaran  dan  manipulasi  pajak,  serta  mengatur  pengenaan aset yang berada di luar negeri. Perubahan struktur pajak (tax base dan tax rate) terkait dengan  perubahan  dalam  administrasi  perpajakannya.  Sedangkan  Abimanyu  (2013) menyebutkan bahwa reformasi  perpajakan adalah perubahan mendasar di  segala aspek perpajakan yang memiliki 3 (tiga) tujuan utama, yaitu tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi dan dan produktivitas aparat perpajakan yang tinggi.
Pajak  adalah  sumber  utama  penerimaan  negara.  Penerimaan  dari  sektor perpajakan masih menjadi penyumbang terbesar dengan kontribusi rata-rata 77,6% pada APBN  tahun  2017.  Reformasi  Perpajakan  yang  dijalankan  pemerintah  saat  ini diharapkan  dapat  meningkatkan  penerimaan  negara  dari  sektor  pajak  sehingga  pada akhirnya dapat mewujudkan kesejahteraan rakyat dan kemandirian bangsa. Pada tanggal 20  Desember  2016  Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  melalui  Keputusan  Menteri Keuangan  (KMK)  Nomor  885/KMK.03/2016,  secara  resmi  meluncurkan  Tim
Reformasi  Perpajakan  yang  bertujuan  untuk  membantu  institusi  Direktorat  Jenderal Pajak  menjadi  institusi  yang  kredibel  dan  bisa  dipercaya  publik,  dan  mampu  untuk melaksanakan tugas sesuai dengan konstitusi dan undang-undang, yaitu mengumpulkan penerimaan  negara,  menciptakan  kepastian  usaha,  melayani  masyarakat  dengan profesionalisme, integritas dan efisiensi yang tinggi.
Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Demak  adalah  unit  Direktorat  Jenderal  Pajak yang mempunyai tugas  melaksanakan penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan kepada Wajib  Pajak  di  wilayah  Kabupaten  Demak.  Jumlah  pegawai  KPP  Pratama  Demak sebanyak  83  Orang  sedangkan  jumlah  Wajib  Pajak  yang  diawasi  sebanyak  92  ribu Wajib  Pajak  baik  Badan  maupun  Orang  Pribadi.  Target  penerimaan  Kantor  Pelayanan Pajak Pratama Demak tahun 2016 sebesar Rp. 611,543 milyar dengan realisasi sebesar Rp.  412,967  milyar  atau  68%,  sedangkan  target  penerimaan  tahun  2017  sebesar  Rp. 611,376  milyar  dengan  realisasi  sebesar  Rp.  382,488  milyar  atau  62%.  Dengan  rasio kepatuhan  Wajib  Pajak  pada  tahun  2016  sebesar  65%  dan  meningkat  di  tahun  2017 menjadi sebesar 97%. Potensi penerimaan pajak dari berbagai sektor usaha cukup besar seiring  dengan  peningkatan  jumlah  Wajib  Pajak  terdaftar,  munculnya  perusahaan- perusahaan baru, dan dibukanya kawasan industri di wilayah Kabupaten Demak. Tetapi fenomena/gejala  yang  terjadi  di  lapangan  adalah  rasio  kepatuhan  cenderung  naik  akan tetapi jumlah Wajib Pajak yang aktif melakukan pembayaran pajak masih sangat rendah dan cenderung menurun.
Rasio Kepatuhan Wajib Pajak KPP Pratama Demak Tahun 2013 – 2017
Sumber: Kantor Pelayanan Pajak  Pratama Demak 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 2013 2014 2015 2016
2017
Realisasi Penerimaan Pajak KPP Pratama Demak Tahun 2013 – 2017
(Dalam Milyar Rupiah)

## Sumber: Kantor Pelayanan Pajak  Pratama Demak
Hasil  penelitian  Sumardjito  (2012)  menemukan  bahwa  Reformasi  Perpajakan  di Indonesia belum optimal dan tidak berpengaruh positif terhadap kinerja pajak. Sehingga dalam penelitian ini menghasilkan keterbaruan berupa penyempurnaan reformasi pajak berupa  kebijakan  baru  dan  hal-hal  yang  perlu  dilakukan  dan  diperbaiki  kedepan  agar kinerja pajak lebih baik. Sedangkan Deni (2015) menemukan bahwa kinerja Direktorat Jenderal  Pajak  lebih  baik  setelah  pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  dibandingkan dengan  periode  sebelumnya.  Penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  kinerja  Direktorat Jenderal  Pajak  yang  lebih  baik  berhubungan  dengan  reformasi  birokrasi  yang berkontribusi  terhadap  peningkatan  motivasi  karyawan  dan  peningkatan  kepatuhan wajib  pajak.  Ria  (2016)  dalam  penelitiannya  mengambil  kesimpulan  bahwa  strategi yang  menjadi  prioritas  dalam  upaya  meningkatkan  keberhasilan  reformasi  birokrasi adalah  meningkatkan  kompetensi  SDM  aparatur.  Kemudian  disusul  berturut-turut memperbanyak  sistem  online,  membuat  sistem  pengawasan  berbasis  masyarakat,  dan meningkatkan kesejahteraan aparatur.
Reformasi Perpajakan jilid ketiga juga telah berjalan kurang lebih selama 1 (satu) tahun. Hal ini tentu saja menarik untuk dikaji apakah pelaksanaan tersebut sudah efektif ataukah belum efektif, mengetahui faktor yang menjadi penghambat, serta kemungkinan terdapat faktor lain yang mempengaruhi dengan mengambil obyek penelitian di Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Demak  sebagai  garda  terdepan  Reformasi  Perpajakan  di Wilayah Kabupaten Demak.

## TELAAH PUSTAKA Kinerja
Deskripsi  dari  kinerja  menyangkut  tiga  komponen  penting,  yaitu:  tujuan, ukuran  dan  penilaian.  Penentuan  tujuan  dari  setiap  unit  organisasi  merupakan  strategi untuk  meningkatkan  kinerja.  Tujuan  ini  akan  memberi  arah  dan  memengaruhi bagaimana  seharusnya  perilaku  kerja  yang  diharapkan  organisasi  terhadap  setiap
335 412 516 612 611 330 362 412 413 383 0 100 200 300 400 500 600 700 2013 2014 2015 2016
2017 Rencana Penerimaan
Realisasi Penerimaan
personel.  Walaupun  demikian,  penentuan  tujuan  saja  tidaklah  cukup,  sebab  itu dibutuhkan  ukuran,  apakah  seseorang  telah  mencapai  kinerja  yang  diharapkan.  Secara kuantitatif maupun kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan memegang peranan penting.
Menurut  Gibson  (1987),  secara    teoritis    ada    tiga    kelompok    variabel    yang memengaruhi  perilaku  kerja  dan  kinerja,  yaitu: variabel individu, variabel  organisasi dan  variabel  psikologis.  Ketiga  kelompok  variabel  tersebut    memengaruhi  kelompok kerja  yang  pada  akhirnya  memengaruhi  kinerja    personel.  Perilaku  yang  berhubungan dengan  kinerja  adalah  yang  berkaitan    dengan  tugas-tugas  pekerjaan  yang  harus diselesaikan untuk mencapai sasaran  suatu jabatan atau tugas.

## Gambar 2.1. Diagram Skematis Teori Perilaku dan Kinerja Gibson (1987)
Variabel  individu  dikelompokkan  pada  sub-variabel  kemampuan  dan keterampilan,  latar  belakang  dan  demografis.  Sub-variabel  kemampuan  dan keterampilan  merupakan  faktor  utama  yang  memengaruhi  perilaku  dan  kinerja individu.  Variabel  demografis  mempunyai  efek  tidak  langsung  pada  perilaku  dan kinerja individu.
Variabel  psikologis  terdiri  dari  sub-variabel  persepsi,  sikap,  kepribadian, belajar  dan  motivasi.  Variabel  ini  menurut  Gibson  (1987),  banyak  dipengaruhi  oleh keluarga,  tingkat  sosial,  pengalaman  kerja  sebelumnya  dan  variabel  demografis. Variabel psikologis seperti persepsi, sikap, kepribadian dan belajar merupakan hal yang komplek dan sulit untuk diukur, juga menyatakan sukar mencapai kesepakatan tentang pengertian dari variabel tersebut, karena seorang individu masuk dan bergabung dalam organisasi  kerja pada usia, etnis,  latar belakang budaya dan keterampilan  berbeda satu dengan yang lainnya.
Variabel  organisasi,  menurut  Gibson  (1987)  berefek  tidak  langsung  terhadap perilaku  dan  kinerja  individu.  Variabel  organisasi  digolongkan  dalam  sub-variabel sumber daya, kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan.

## Reformasi Perpajakan
Menurut  Nasucha  (2005),  reformasi  administrasi  perpajakan  adalah penyempurnaan  atau  perbaikan  kinerja  administrasi,  baik  secara  individu,  kelompok, maupun  kelembagaan  agar  lebih  efisien,  ekonomis,  dan  cepat.  Dengan  mendasarkan
pada  teori  Caiden  (Nasucha,  2005)  empat  dimensi  reformasi  administrasi  perpajakan yaitu  struktur  organisasi,  prosedur  organisasi,  strategi  organisasi,  dan  budaya organisasi.  Sementara  itu,  menurut  Bird  and  Jantscher  seperti  dikutip  Chaizi  Nasucha (2005),  mengemukakan  bahwa  perubahan  kebijakan  perpajakan  tanpa  didukung perubahan administrasi perpajakan menjadi tak berarti. Perubahan di bidang perpajakan harus  sejalan  dengan  kapasitas  administrasinya,  karena  administrasi  perpajakan merupakan  kebijakan  di  bidang  perpajakan  yang  mempunyai  hubungan  tak terpisahkan.
Hasil  penelitian  Gale  dan  Fellow  (2001)  berjudul  Tax  Simplification:  Issues and  Options,  menyimpulkan  (1)  kompleksitas  pajak  muncul  dari  sebagian  besar  hasil trade-off  antara  kesederhanaan  dan  tujuan  lainnya,  (2)  masalah  mendasar  justru terdapat  pada  ketentuan  pajak  dan  sistem  pajak,  (3)  faktor-faktor  yang  menghasilkan sistem  pajak;  kebijakan  trade  off  politik  dan  keinginan  wajib  pajak  yang  akan mengurangi beban pajaknya sendiri.
Menurut  Tondani  (2002),  reformasi  pajak  di  beberapa  negara  Eropa, diantaranya  (1)  pengurangan  beban  pajak  bagi  tenaga  kerja,  (2)  promosi  pajak  yang menerangkan  pajak  sebagai  instrumen  tabungan  dan  meningkatkan  efektifitas  insentif pajak  untuk  investasi,  (3)  memperbaiki  desentralisasi  pajak,  serta  (4)  memperbaiki standar  efisiensi  mengenai  pungutan  dan  administrasi  pajak.  Penelitian  Toder  (2005) Tax  Expenditures  and  Tax  Reform:  Issues  and  Analysis  menyimpulkan,  bahwa ketentuan  pajak  diharapkan  dapat  menguntungkan  suatu  kegiatan  atau  memberikan manfaat  bagi  pajak  itu  sendiri,  sedangkan  untuk  para  wajib  pajak  ditargetkan  untuk tidak  menggunakan  biaya  besar  dan  akan  mengakibatkan  penggunaan  sumber  daya yang tidak efisien.
Dua  tugas  utama  reformasi  administrasi  perpajakan  menurut  Nasucha  yang mengutip Ott (2001) adalah mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai  tingkat  kepatuhan  yang  tinggi  dan  efisiensi  berupa  kemampuan  untuk membuat  biaya  administrasi  per  unit  penerimaan  pajak  sekecil-kecilnya.  Efektivitas dan efisiensi kadang-kadang menciptakan kontradiksi, sehingga diperlukan koordinasi, diperlukan  ukuran-ukuran  khusus  untuk  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi administrasi perpajakan.

## Penelitian Terdahulu
Dasar  atau  acuan  berupa  teori-teori  atau  temuan-temuan  melalui  hasil berbagai  penelitian sebelumnya merupakan hal  yang sangat  perlu dan dapat  dijadikan sebagai data pendukung yang relevan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini penelitian terdahulu yang pernah diteliti dan hampir sama dengan judul penelitian ini, yakni :
1. Sumardjito  (2012)  memperoleh  hasil  penelitian  bahwa  reformasi  perpajakan  di Indonesia  dalam  bidang  struktur  organisasi  telah  berjalan  optimal  sehingga  dinilai mampu meningkatkan kinerja pegawai Direktorat Jenderal Pajak, akan tetapi kelima bidang  lain  dinilai  belum  optimal  dan  belum  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja pegawai Direktorat Jenderal Pajak secara keseluruhan sehingga berimplikasi belum optimalnya  kinerja  pajak  di  Indonesia.  Hal  ini  salah  satunya  terlihat  dari  masih belum  tercapainya  target  penerimaan  pajak  yang  diharapkan  atau  yang  ditetapkan pemerintah.
2. Deni  (2015)  memperoleh  hasil  penelitian  bahwa  kinerja  Direktorat  Jenderal  Pajak menjadi  lebih  baik  dibandingkan  dengan  periode  sebelumnya  sehubungan  dengan
reformasi birokrasi yang berkontribusi terhadap peningkatan motivasi kerja pegawai dan peningkatan kepatuhan wajib pajak.
3. Ria  (2016)  dalam  penelitiannya  mengambil  kesimpulan  bahwa  strategi  yang menjadi  prioritas  dalam  upaya  meningkatkan  keberhasilan  reformasi  birokrasi adalah  meningkatkan  kompetensi  SDM  aparatur.  Kemudian  disusul  berturut-turut memperbanyak  sistem  online,  membuat  sistem  pengawasan  berbasis  masyarakat, dan meningkatkan kesejahteraan aparatur.

## Kerangka Pemikiran
Reformasi  Perpajakan  merupakan  perubahan  sistem  perpajakan  yang menyeluruh,  termasuk  pembenahan  administrasi  perpajakan,  perbaikan  regulasi,  dan peningkatan  basis  perpajakan.  Reformasi  Perpajakan  bertujuan  untuk  menjadikan Direktorat  Jenderal  Pajak  sebagai  institusi  perpajakan  yang  kuat,  kredibel,  dan akuntabel.  Reformasi  perpajakan  mencakup  lima  pilar  yaitu  organisasi,  sumber  daya manusia,  sistem  informasi  dan  basis  data,  proses  bisnis,  serta  peraturan  perundang- undangan.  Selain  kelima  pilar  tersebut,  terdapat  pula  pilar  yang  menegaskan pentingnya  sinergi  dengan  pihak  lainnya.  Pilar  ini  mencakup  pertukaran  data  dan informasi,  kerja sama pelaksanaan tugas, perlindungan hukum,  serta sosialisasi  pajak. Reformasi atas aspek-aspek tersebut dilakukan guna meningkatkan kepercayaan wajib pajak  terhadap  institusi  pajak,  kepatuhan  wajib  pajak,  kehandalan  pengelolaan  basis data/administrasi pajak dan integritas serta produktifitas aparat perpajakan.
Penelitian  berfokus  kepada  pelaksanaan  reformasi  perpajakan  di  Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Demak,  apakah  pelaksanaan  tersebut  sudah  efektif  ataukah belum  efektif,  mengetahui  faktor  yang  menjadi  penghambat  dalam  proses  Reformasi Perpajakan  yang  dilaksanakan,  serta  kemungkinan  terdapat  faktor  lain  yang mempengaruhi  kepatuhan  wajib  pajak  dan  kinerja  penerimaan  yang  tidak  sesuai dengan  tujuan  pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  serta  merumuskan  model pelaksanaan Reformasi Perpajakan yang efektif.

## METODE
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  terkait  Efektivitas  Pelaksanaan  Reformasi Perpajakan  ini  peneliti  akan  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Metode  kualitatif menurut  Creswell  (2013)  memiliki  karakteristik  natural  setting,  researcher  as  a  key instrument,  multiple  sources  of  data,  inductive  data  analysis,  participants’  meaning, emergent  design,  theoretical  lens,  interpretative,  dan  holistic  account.  Menggunakan pedoman  karakteristik  yang  disampaikan  oleh  Creswell  (2013)  tersebut,  penelitian kualitatif  ini  menggunakan  natural  setting  atau  lingkungan  alamiah  dari  pihak-pihak yang diwawancarai, tidak mengumpulkan responden dalam satu ruangan (kecuali pada saat  focus  group  discussion),  dan  tidak  melakukan  rekayasa  situasi.  Peneliti  sebagai instrument  kunci  mengumpulkan  sendiri  data  melalui  dokumentasi  dan  wawancara dengan  para  informan.  Analisis  dilakukan  dengan  pedoman  data  yang  berasal  dari berbagai sumber, tidak hanya satu sumber saja, melalui wawancara dan dokumentasi.
Dalam  penelitian  kualitatif  yang  dilakukan  ini,  peneliti  memutuskan  untuk menggunakan  pendekatan  studi  kasus.  Menurut  Rahardjo  (2017)  studi  kasus  ialah serangkaian  kegiatan  ilmiah  yang  dilakukan  secara  intensif,  terinci  dan  mendalam tentang  suatu  program,  peristiwa,  dan  aktivitas,  baik  pada  tingkat  perorangan, sekelompok orang, lembaga, atau organisasi untuk memperoleh pengetahuan mendalam
tentang  peristiwa  tersebut.  Biasanya,  peristiwa  yang  dipilih  yang  selanjutnya  disebut kasus adalah hal yang aktual ( real-life events ), yang sedang berlangsung, bukan sesuatu yang sudah lewat.
Dilihat dari kasus yang diteliti, menurut Endraswara (2012: 78), studi kasus dapat dibagi  menjadi  dua  golongan,  yaitu  studi  kasus  berupa  penyimpangan  dari  kewajaran dan studi kasus ke arah perkembangan yang positif. Studi kasus pertama bersifat kuratif, dan disebut Studi Kasus Retrospektif (Retrospective Case Study), yang memungkinkan ada  tindak  lanjut  penyembuhan  atau  perbaikan  dari  suatu  kasus  (treatment).  Tindak penyembuhan tidak harus dilakukan oleh peneliti, tetapi oleh orang lain yang kompeten. Peneliti  hanya  memberikan  masukan  dari  hasil  penelitian.  Sedangkan  yang  kedua disebut  Studi  Kasus  Prospektif  (Prospective  Case  Study).  Jenis  studi  kasus  ini diperlukan  untuk  menemukan  kecenderungan  dan  arah  perkembangan  suatu  kasus. Tindak  lanjutnya  berupa  Penelitian  Tindakan  (Action  Research)  yang  dilakukan  juga oleh  pihak  lain  yang  berkompeten.  Dalam  penelitian  ini  kasus  yang  terjadi  termasuk dalam  Studi  Kasus  Retrospektif  (Retrospective  Case  Study)  karena  terdapat penyimpangan dimana tingkat penerimaan pajak tidak berbanding lurus dengan tingkat kepatuhan wajib pajak.
Desain  studi  kasus  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  desain  intrinsik.  Desain intrinsik fokusnya adalah pada studi kasus itu sendiri (misalnya mengevaluasi program) karena  kasus  tersebut  menghadirkan  situasi  yang  tidak  biasa  atau  unik  (Creswell, 2013:139).  Sederhananya,  dalam  studi  kasus  intrinsik  ini  adalah  studi  kasus  yang membahas  dengan  fokus  penelitian  pada  kasus  yang  mengandung  daya  tarik  yang melekat atau tidak biasa.
Adapun yang menjadi subjek penelitian untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Kepala Kantor Pajak Pratama Demak Kepala Kantor dipilih sebagai  responden karena  perannya sebagai  pimpinan Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  yang  menentukan  arah  kebijakan  dalam  pelaksanaan Reformasi Perpajakan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Demak.
2.  Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Dipilih  Anggota  Komisi  XI  DPR-RI  sebagai  responden  yang  akan  memberikan informasi  mengenai  penelitian  pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  berkaitan  dengan regulasi  atau  aturan-aturan  pelaksanaannya.  Komisi  XI  DPR-RI  mempunyai  ruang lingkup  tugas  dan  wewenang  meliputi  keuangan,  perencanaan  pembangunan nasional,  perbankan,  lembaga  keuangan  bukan  bank  yang  salah  satu  pasangan kerjanya adalah Kementerian Keuangan.
3. Account Representative
Adalah  Petugas  yang  diberikan  kewenangan  untuk  melakukan  pengawasan  serta memberikan  bimbingan/himbauan  berkaitan  dengan  kewajiban  Wajib  Pajak. Sehingga dapat dikatakan Account Representative adalah pegawai Kantor Pelayanan Pajak  Pratama  Demak  dengan  intensitas  paling  tinggi  dalam  berhubungan  dengan wajib pajak.
4. Operator Console
Petugas  pelayanan  dukungan  teknis  komputer,  dipilih  sebagai  responden  karena perannya  sangat  penting  dalam  pengolahan  dan  penyajian  data  serta  pemanfaatan teknologi informasi perpajakan.
5.  Wajib Pajak Badan dan Orang Pribadi
Wajib  pajak  sebagai costumers yang  merasakan  secara  langsung  efek  dari pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan.  Responden  yang  dipilih  adalah  wajib  pajak badan  (perusahaan)  dan  wajib  pajak  orang  pribadi  (pengusaha/pegawai)  yang terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Demak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pelaksanaan Reformasi Perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Demak
Menginjak  bumi  Demak,  adalah  amanah  yang  tidak  terdefinisi.  Pengetahuan tentang  kesadaran  membayar  pajak  masyarakat  di  Kota  Wali  ini  terbalut  keyakinan agamis  yang  masih  perlu  diedukasi  atas  pentingnya  pajak  bagi  negara.  Sebagai  kantor pelayanan  pajak  dengan  dominansi  penerimaan  pajak  berasal  dari  sektor  administrasi pemerintahan,  KPP  Pratama  Demak  yang  sejak  era  reformasi  di  tahun  2007 bertransformasi menjadi Kantor Pelayanan Pajak dari Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, sangat  tergantung dengan tinggi  rendahnya dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Tahun 2011 era industri memasuki bumi Demak dengan merambahnya investor  dari  industri  pengolahan,  sehingga  target  penerimaan  pajak  yang  biasanya dibebankan  terendah  dari  seluruh  Kantor  Pelayanan  Pajak  di  lingkungan  Kantor Wilayah  Direktorat  Jenderal  Pajak  Jawa  Tengah  I  menjadi  melesat  naik.  Pertumbuhan tersebut  diimbangi  dengan  realisasi  penerimaan  yang  diwujudkan  melalui  kerja  keras, upaya cerdas dan sinergi kebersamaan.
Sejalan dengan semangat perubahan yang diusung program Refornasi Perpajakan, KPP  Pratama  Demak  selama  Tahun  2017  melakukan  berbagai  kegiatan  untuk meningkatkan  kapabilitas  dan  juga  semangat  kebersamaan  pegawai.  Kegiatan  tersebut dilakukan  di  lingkungan  kantor  maupun  diluar  kantor  dengan  dapat  melibatkan  pihak ketiga diluar pegawai KPP Pratama Demak itu sendiri. Kegiatan tersebut antara lain: 1. In House Training (IHT)
2. Internalisasi Corporate Value (ICV)
3. Pelatihan Service Excellent Satpam dan Cleaning Service
4. Kelas Edukasi
5. Penganugerahan Pegawai Terbaik
6. Reformasi Budaya Kerja
7. Pengelolaan Kepuasan Layanan

## Nilai Kinerja Organisasi
Mekanisme  pengukuran  capaian  kinerja  KPP  Pratama  Demak  sesuai  dengan pedoman kerja terdiri dari 8 (delapan) tahap, yaitu:
1. Pembentukan Peta Strategi
Peta  Strategi  menggambarkan  bagaimana  Visi  dan  Misi  KPP  Pratama  Demak diterjemahkan  kedalam  beberapa  Sasaran  Strategis  (SS).  Visi  dan  misi  yang  telah diformulasikan selanjutnya diterjemahkan dalam sejumlah Sasaran Strategis (SS).
2. Penentuan Indikator Kinerja Utama Setelah peta strategi KPP Pratama Demak dibentuk melalui metode yang ditentukan, selanjutnya  ialah  menerjemahkan  sasaran  strategis  dalam  peta  strategi  ke  dalam Indikator Kinerja  Utama (IKU) untuk setiap Sasaran Strategi  (SS).  IKU  adalah  alat ukur bagi pencapaian SS.
3. Penyusunan Manual IKU
Setiap  IKU  yang  telah  ditetapkan  harus  dilengkapi  dengan  Manual  IKU.  Pedoman Manual  IKU  berisi  berbagai  informasi  tentang  IKU  seperti  deskripsi  IKU,  formula IKU,  degree  of  controllability  dari  IKU,  jenis  IKU,  pihak  yang  mengukur  IKU, sumber data, satuan pengukuran, jenis konsolidasi data, polarisasi data, dan periode pelaporan.
4. Penetapan Target Capaian
Pada KPP Pratama Demak target per periode telah ditentukan pada awal tahun oleh Kantor  Wilayah  DJP  Jawa  Tengah  I.  Kemudian  dari  target  yang  telah  ditentukan tersebut,  Kepala  Kantor  KPP  Pratama  Demak  membagi  target  tersebut  ke  masing- masing seksi. Setiap seksi dengan diwakili kepala seksi kemudian membaginya lagi pada para pegawai dibawahnya.

## Rincian Indikator Kinerja Utama
Perspektif Sasaran Strategis Indikator Kinerja Utama (IKU) Stakeholders Penerimaan Pajak a.  Persentase pertumbuhan Negara yang Optimal realisasi penerimaan pajak (non PPh Migas) b.  Persentase realisasi penerimaan Pajak c.  Persentase realisasi penerimaan pajak extra effort Costumers Tingkat kepuasan a.  Jumlah WP complain Wajib Pajak yang tinggi atas pelayanan perpajakan Tingkat kepatuhan a.  Persentase penyampaian SPT Wajib Pajak yang Tahunan tinggi Internal Peningkatan kualitas a.  Rata-rata persentase janji Process pelayanan layanan unggulan Peningkatan efektivitas a.  Persentase realisasi sosialisasi sosialisasi dan dan kehumasan kehumasan b.  Persentase jumlah WP yang dilakukan sosialisasi Peningkatan penggalian a.  Persentase realisasi updating potensi perpajakan Mapping b.  Persentase pembuatan profil Wajib Pajak c.  Persentase jumlah penerbitan himbauan pembetulan SPT Tahunan d.  Persentase pemenuhan pembetulan SPT Tahunan PPh berdasarkan himbauan Optimalisasi a.  Persentase pencairan piutang
pelaksanaan penagihan Pajak b.  Persentase pelaksanaan penagihan aktif Peningkatan efektivitas a.  Tingkat Efektivitas pemeriksaan Pemeriksaan b.  Persentase realisasi penyelesaian pemeriksaan c.  Persentase realisasi penerimaan hasil pemeriksaan Learning & Pembentukan SDM a.  Rasio jam IHT terhadap jam Growth yang berkompetensi Kerja tinggi b.  Persentase pelaksanaan rapat Pembinaan Penataan Organisasi a.  Persentase mitigasi risiko yang yang Adaptif selesai dijalankan b.  Persentase policy recommendation hasil pengawasan yang Ditindaklanjuti c.  Persentase penyampaian laporan tepat waktu Pelaksanaan Anggaran a.  Persentase penyerapan DIPA yang Optimal non belanja pegawai Sumber: Kantor Pelayanan Pajak  Pratama Demak
5. Pembobotan Kinerja
Pembobotan kinerja dapat diimplementasikan untuk menilai besaran angka/ indeks:
a.  Nilai Sasaran Strategis (NSS)
NSS  adalah  nilai  yang  menunjukkan  konsolidasi  dari  seluruh  IKU  di  dalam  satu SS.  Status  capaian  SS  yang  ditunjukkan  dengan  warna  merah/kuning/hijau ditentukan  oleh  NSS.  NSS  hanya  dapat  dihitung  pada  unit  organisasi  yang memiliki peta strategi.
b.  Nilai Kinerja Perspektif (NKP)
NKP  bersifat  fleksibel  disesuaikan  dengan  karakteristik  organisasi  yang bersangkutan dengan mempertimbangkan prioritas perspektif yang menjadi fokus strategi organisasi. Untuk Depkeu-Wide, besaran bobot tiap perspektif ditetapkan sebagai berikut:
1. Perspektif Stakeholder (Strategic Outcome) sebesar 25%
2. Perspektif Customer sebesar 15%
3. Perspektif  Internal Process sebesar 30%
4. Perspektif Learning and Growth sebesar 30%
6. Penandatanganan Kontrak Kinerja Pengelolaan  kinerja  di  lingkungan  KPP  Pratama  Demak  didukung  oleh  komitmen pimpinan  unit  penanggung  jawab  IKU  yang  dituangkan  dalam  bentuk  Kontrak Kinerja  Tahunan  yang  ditetapkan  paling  lambat  bulan  Januari  tahun  berjalan. Kontrak Kinerja tersebut ditandatangani oleh pimpinan unit penanggung jawab IKU bersangkutan dan disetujui oleh atasan langsungnya.
7. Perumusan Inisiatif Strategis
Inisiatif  strategis  merupakan  satu  kegiatan  atau  beberapa  langkah  kegiatan  yang digunakan sebagai cara untuk mencapai target IKU dan ditetapkan selama satu tahun ke depan. Inisiatif strategis hanya disusun pada IKU yang merupakan lag indicator . Inisiatif strategis yang telah disusun harus diselaraskan (di-align) dan diturunkan (di- cascade) ke level unit di bawahnya.
8. Monitoring dan Evaluasi Nilai Kinerja Organisasi (NKO) Pada  KPP  Pratama  Demak  monitoring  dilakukan  melalui  berbagai  cara.  Cara pertama  yakni  pengawasan  sehari  –  hari  yang  dilakukan  oleh  kepala  seksi  kepada bawahannya atas tugas – tugas  yang harus diselesaikan pada waktu itu. Cara kedua, yakni  melalui rapat  bulanan  yang dipimpin oleh kepala kantor bersama dengan tiap kepala  seksi,  dimana  kepala  kantor  melakukan  evaluasi  atas  kinerja  tiap  seksi  pada bulan  tersebut  dan  memberikan  pengarahan  atas  kinerja  yang  harus  dicapai  pada bulan selanjutnya. Cara ketiga, yakni melalui rapat triwulan yang membahas khusus hasil dari kinerja yang direkap pertriwulan. Inti rapat ini sama dengan rapat bulanan namun ia memiliki bobot yang lebih berat.

## Nilai Kinerja Organisasi
Sumber: Kantor Pelayanan Pajak  Pratama Demak

## Analisa Domain 1. Reformasi Perpajakan
Brunsson  dan  Olsen  (1997)  mengemukakan  bahwa  reformasi  organisasi  terjadi ketika gap  antara  kinerja  organisasi  dan  harapan  dapat  diselaraskan  supaya menjadi lebih nyata dan reformasi harus dipahami sebagai “the idea that, by making deliberate goal-directed  choice  between  organizational  forms,  new  forms  can  be  created,  which improve and lead to better result” . Secara  spesifik  Pollitt  (2000)  melihat  reformasi organisasi  dengan merujuk  pada  perubahan  institusi  pemerintah  dan  prosedur  yang menegaskan  pada  satu  atau  lebih  karakteristik  yang  diakui  secara  luas dengan new public  management (NPM)  atau reinventing  government.
Eke  (2001)  mengutip  Nasucha  (1991)  mengemukakan  bahwa  "isu  keberhasilan reformasi  administrasi  perpajakan  ke  depan  adalah  kapasitas  administrasi  perpajakan dalam  mengimplementasikan  struktur  perpajakan  secara  efisien  dan  efektif”.  Hal  ini meliputi pengembangan sumber daya manusia, teknologi informasi, struktur organisasi, proses dan prosedur, serta sumber daya finansial dan insentif yang cukup.
Bagi  KPP  Pratama  Demak,  komitmen  pelayanan  terbaik  kepada  wajib  pajak adalah  mutlak.  Berbagai  inovasi  terlahir  untuk  mempermudah  pelayanan,  antara  lain dengan  adanya  Kantor  Pembantu  di  Kecamatan  Mranggen,  yang  letaknya  cukup  jauh dari  pusat  kota  Demak,  sehingga  diharapkan  dapat  membantu  wajib  pajak  dalam
menjalankan  kewajibannya.  Selain  itu,  terdapat  penambahan  fasilitas  yang  menunjang pelayanan  di  KPP  Pratama  Demak,  seperti  Rumah  Pajak  Untuk  Anak,  Ruang  Laktasi, mesin  EDC  untuk  pembayaran  pajak  non  tunai, serta  Kotak  Bola  Gembira  yang  dapat digunakan wajib pajak untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diperoleh di KPP Pratama Demak.
“Ini  komitmen  kami  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Sikap kami sangat jelas, jika ada pungutan liar atau perilaku KKN, sanksinya hanya satu, yaitu dipecat.” (Informan 1)
Informan  6  adalah  pemilik  perusahaan  yang  berlokasi  di  wilayah  kerja  KPP Pratama  Demak  tetapi  berdomisili  di  Jakarta,  sehingga  untuk  melakukan  kewajiban perpajakan wajib pajak tersebut merasa terbantu dengan adanya sistem pelayanan online yang  telah  dilaksanakan  oleh  KPP  Pratama  Demak.  Informan  7  adalah  seorang pengusaha yang sering melakukan perjalanan bisnis luar kota juga menyatakan hal yang serupa.
“Sebelumnya  kalau  bertanya  berbelit-belit  dan  harus  ke  KPP  terdekat,  sekarang dimanapun kita berada, kita dapat bertanya dan dijawab dengan baik dan jelas walaupun berbeda kota”. (Informan 6)
“…dan perubahan saya di KPP Demak, saya bisa usaha lebih tenang dari dulu karena pikiran waswas sudah berkurang jauh. Karena kalau ada masalah pajak saya tidak ragu konsultasi  yang  usaha  sekarang  maupun  yang  akan  datang,  jadi  saya  merasa  dibantu dengan  solusi-solusi  perpajakannya  dan  itulah  sesuai  keyakinan  saya  dan  memang tujuan pajak dan tugas pajak itu memberi solusi agar usaha tetap jalan dan kontribusi ke negara juga tetap jalan, tapi juga tetap sesuai aturan-aturan perpajakan. Saya rasa KPP Demak sukses dalam mengelola sumber daya manusianya.” (Informan 7)
Komponen  pegawai  di  lingkungan  KPP  Pratama  Demak  sepakat  bahwa pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  memberikan  angin  perubahan  yang  sangat signifikan.  Dengan  adanya  sistem  informasi  (SiDJP,  APPROWEB,  SIKKA,  dan sebagainya) sangat mempermudah dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan. Selain itu pegawai  juga  diberikan  ruang  untuk  berpikir  dan  berinovasi,  serta  diberikan  fasilitas untuk  selalu  menigkatkan  kemampuan  semisal  dengan  kegiatan-kegiatan In  House Training dengan  bermacam  topik  baik  kemampuan  dalam  pekerjaan  ataupun pengembangan  psikologi  pegawai.  Yang  tidak  kalah  pentingnya,  era  Reformasi Perpajakan  juga  membawa  peningkatan  kesejahteraan  pegawai  dengan  adanya tunjangan  kinerja  sesuai  dengan  posisi,  jabatan,  dan  hasil  pekerjaan  masing-masing pegawai. Hal tersebut tentu saja diiringi penegakkan disiplin melalui bagian kepatuhan internal.
“Dulu,  kita  bekerja  dengan  bertumpuk-tumpuk  kertas  berkas.  Bayangkan  bila  kita mencari  berkas,  3  (tiga)  tahun  kebelakang  misalnya,  butuh  waktu  lama  dan  kadang banyak  berkas  yang  rusak.  Dengan  sistem  informasi  yang  ada  sekarang  data  dapat diperoleh dengan lebih  mudah dan cepat.  Kualitas dan kuantitas pekerjaan sudah pasti meningkat.” (Informan 3)
“Saya tidak bisa membayangkan jaman dulu bekerja dengan mesin ketik dan kalkulator, menghadapi  wajib  pajak  yang  begitu  banyak.  Misal  tinggal  lapor  masih  mendingan, kebanyakan wajib pajak yang selalu meminta untuk diajari bagaimana cara menghitung dan melaporkan. Padahal sudah diajari sebelumnya tetapi selalu saja bilang kalau lupa.” (Informan 5)
“ Alhamdulillah ,  gaji  dan  tunjangan  yang  saya  terima insha’allah cukup  dan  kalau dihitung-hitung  malah  lebih  besar  dibanding  teman-teman  seangkatan  yang  bekerja sebagai PNS di instansi lain.” (Informan 4)

## 2. Kinerja
Menurut  Keban  (2004)  pencapaian  hasil  (kinerja)  dapat  dinilai  menurut  pelaku yaitu:
1. Kinerja  individu  yang  menggambarkan  sampai  seberapa  jauh  seseorang  telah melaksanakan  tugas  pokoknya  sehingga  dapat  memberikan  hasil  yang  telah ditetapkan oleh kelompok atau instansi.
2. Kinerja  kelompok,  yaitu  menggambarkan  sampai  seberapa  jauh  seseorang  elah melaksanakan  tugas  pokoknya  sehingga  dapat  memberikan  hasil  yang  telah ditetapkan oleh kelompok atau instansi.
3. Kinerja organisasi, yaitu menggambarkan sampai seberapa jauh satu kelompok telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga mencapai visi dan misi institusi.
4. Kinerja  program,  yaitu  berkenaan  dengan  sampai  seberapa  jauh  kegiatan-kegiatan dalam  program  yang  telah  dilaksanakan  sehingga  dapat  mencapai  tujuan  dari program tersebut.
Kinerja  KPP  Pratama  Demak  berkaitan  dengan  pelaksanaan  Reformasi
Perpajakan.
Sebelum pelaksanaan Reformasi Perpajakan antara lain:
- Banyak  aturan  perpajakan  yang  belum  sesuai  dengan  perkembangan  dunia usaha,
- Kepatuhan wajib pajak yang masih rendah,
- Sistem  pekerjaan  yang  masih  cenderung  manual,  termasuk  dalam  pengolahan dan penyimpanan data,
- Wajib  pajak  merasa  kurang  mendapat  kepastian  pelayanan,  terbatas  pada  KPP dimana wajib pajak tersebut terdaftar,
- Sumber  daya  manusia  yang  masih  terbatas  baik  dari  segi  jumlah  ataupun kemampuan individu yang kurang merata,
- Rentan penyelewengan wewenang untuk kepentingan pribadi.
Setelah pelaksanaan Reformasi Perpajakan antara lain:
- Peraturan  senantiasa  mengikuti  perkembangan  dunia  usaha,  sehingga  dapat mencegah kebocoran pajak,
- Kepatuhan wajib pajak meningkat pesat,
- Teknologi informasi dan basis data  yang mengakomodir pelaksanaan pekerjaan dan pelayan kepada wajib pajak,
- Wajib pajak lebih mudah dalam memperoleh akses pelayanan,
- Peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  secara  berkesinambungan  untuk mendukung kinerja KPP,
- Terdapat sistem pengaduan layanan dan pengawasan kepatuhan internal.
Petikan pendapat  Kepala Kantor KPP Pratama Demak, pegawai dan wajib pajak tersebut dapat diungkapkan dalam kalimat-kalimat wawancara berikut:
“Hubungannya  dengan  kinerja  jelas  lebih  baik,  dapat  kita  lihat  dari  NKO  tahun  2016 meningkat  di  tahun  2017.  Kinerja  bukan  semata  mengenai  penerimaan  tetapi  juga pelayanan  terhadap  wajib  pajak.  Selain  itu,  dengan  peningkatan  kapasitas  kemampuan pegawai  dengan  berbagai  program  tentu  saja  memberikan  efek  positif  dalam pelaksanaan tugas KPP Pratama Demak” (Informan 1)
“KPP Pratama Demak telah memberikan kontribusi terbaik bagi Kabupaten Demak, hal ini  dapat  kita  lihat  melalui  pembangunan  berbagai  infrastruktur  di  Kabupaten  Demak. Kalau  tidak  ditopang  dari  penerimaan  pajak  saya  rasa  juga  akan  tidak  secepat sekarang.” (Informan 2)
“Kita  diberikan  kemudahan  dalam  mengembangkan  kemampuan,  baik  dengan melanjutkan  pendidikan  ke  jenjang  yang  lebih  tinggi  ataupun  dengan  pelatihan- pelatihan  yang  diadakan.  Selain  sebagai  motivasi  dalam  mengejar  karier,  kesempatan tersebut juga dapat meningkatkan kinerja kita sebagai seorang pegawai.” (Informan 3)
“ e-filing,  e-billing ,  dan  setiap  sistem  online  yang  disajikan  oleh  KPP  Pratama  Demak sangat  membantu.  Yang  perlu  saya  lakukan  sekarang  adalah  mengembangkan  usaha, menghitung pajak, dan melaporkannya” (Informan 6)
Harapan  yang  disampaikan  untuk  pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  di  KPP Pratama Demak ke depan antara lain:
“Peningkatan dalam sistem  informasi perpajakan, semisal  wajib pajak diberikan akses untuk  melihat  data  pembayaran  pajaknya  sendiri  (semacam  cek  saldo  di  bank).  Selain itu  juga  aplikasi  yang  ringkas,  kalau  bisa  satu  aplikasi  sudah  sudah  bisa  mengcover semua pekerjaan” (Informan 3)
“Perlu peremajaan sarana dan prasarana, masih banyak PC ( Personal Computer ) tahun 2007 yang masih digunakan. Harusnya sudah masuk gudang.”  (Informan 4)
“…masih  ada  pegawai  yang  minta  bantuan  OC  hanya  untuk  sekedar mbenerin kertas printer, harusnya sudah lebih modern lah. Perlu ada upgrade pengetahuan lah, walaupun hanya basic aja.” (Informan 4)
“sebagian  besar  masyarakat  masih  sulit  menerima  perubahan  sistem  misal  perubahan metode pelaporan dari manual menjadi elektronik, banyak wajib pajak menganggap hal tersebut terlalu ribet sehingga perlu adanya edukasi lebih dari petugas.” (Informan 5)
“Untuk  KPP  Pratama  Demak  tetap  terus  laksanakan  dan  tingkatkan  pelayanan  ke masyarakat yang masih belum mengerti tentang pajak.” (Informan 6)
“Lanjutkan  reformasi  perpajakan  tapi  jangan  sampai  membuat  was-was  WP.  Giat bekerja,  semangat  bekerja,  mencari  solusi  supaya kontribusi  ke  negara  meningkat,
bimbing  WP  supaya  nyaman  berusaha,  carikan  solusi-solusi  supaya  perpajakanya  rapi dan tidak terjadi masalah di kemudian hari.” (Informan 7)
“Masyarakat Demak itu unik, tergantung bagaimana kita melakukan pendekatan secara kekeluargaan.” (Informan 2)

## Diskusi
Perkembangan  ekonomi  global  yang  terus  dinamis  dengan  diiringi  lahirnya  era ekonomi  digital  mengharuskan  setiap  pihak  yang  terlibat  ikut  berubah  menyesuaikan atau  tertinggal.  Begitu  pula  Direktorat  Jenderal  Pajak  sebagai  institusi  penghimpun penerimaan  negara  yang  terdepan  demi  menjamin  kedaulatan  dan  kemandirian  negara maka Reformasi Perpajakan adalah mutlak.
Reformasi  Perpajakan  bertujuan  untuk  menjadikan  Direktorat  Jenderal  Pajak sebagai  institusi  perpajakan  yang  kuat,  kredibel,  dan  akuntabel.  Reformasi  perpajakan mencakup lima pilar yaitu organisasi, sumber daya manusia, sistem informasi dan basis data,  proses  bisnis,  serta  peraturan  perundang-undangan.  Selain  kelima  pilar  tersebut, terdapat pula pilar yang menegaskan pentingnya sinergi dengan pihak lainnya. Pilar ini mencakup  pertukaran  data  dan  informasi,  kerja  sama  pelaksanaan  tugas,  perlindungan hukum,  serta  sosialisasi  pajak.Reformasi  atas  aspek-aspek  tersebut  dilakukan  guna meningkatkan kepercayaan wajib pajak terhadap institusi pajak, kepatuhan wajib pajak, kehandalan  pengelolaan  basis  data/administrasi  pajak  dan  integritas  serta  produktifitas aparat perpajakan.
Edukasi  merupakan  faktor  utama  sebelum  mencapai  tingkat  kepatuhan  yang tinggi.  Kalimat  penutup  yang  tercantum  di  setiap  surat  yang  keluar  dari  KPP  Pratama Demak  kepada  masyarakat  wajib  pajak  senantiasa  tercantum  tagline:  Mewujudkan Demak  Bersajak  (Demak  Bersama  Sadar  Pajak).  Melalui  edukasi,  akan  tercipta kesadaran  yang  menggiring  masyarakat  wajib  pajak  menuju  kepatuhan  memenuhi kewajibannya membayar pajak.
Sumber  Daya  Manusia  merupakan  the  given  factor  yang  harus  diterima  dalam suatu  kantor.  Merupakan  tugas  pembinaan  karakter  yang  harus  dimiliki  semua  lini dalam suatu kantor, dalam menyambut karyawan-karyawati baru yang akan meneruskan semangat kinerja dan kinarya dalam mencetak prestasi.
Tiga unsur kemerdekaan bagi individu pegawai bisa dimaknai dengan kebebasan berpikir  (Freedom),  kreatifitas  (Innovation)  serta  gairah  dan  semangat  kerja  (Passion). Ketiga unsur kemerdekaan tersebut dapat mengawal pelaksanaan Reformasi Perpajakan di KPP Pratama Demak.
Kantor  Pusat  Direktorat  Jenderal  Pajak  sebagai  unit  pembuat  kebijakan  (policy maker)  dan  pengembangan  organisasi  juga  proses  kerja  (transform),  sehingga  tidak mengerjakan tugas dan fungsi operasional perpajakan, kecuali hal yang bersifat khusus. Sehingga  KPP  Pratama  Demak  sebagai  unit  Direktorat  Jenderal  Pajak  di  Kabupaten Demak  bertugas  untuk  mengimplementasikan  aturan  dan  proses  kerja  tersebut  di wilayahnya  dengan  bertanggung  jawab  dalam  mengembangkan  aset  sumber  daya manusianya,  berinovasi  dalam  sistem  teknologi  informasi  yang  digunakan,  serta melakukan  pelayanan  disertai  dengan  edukasi  kepada  wajib  pajak.  Nilai  Kinerja Organisasi  KPP  Pratama  Demak  mengalami  peningkatan  dibanding  Tahun  2016, dengan  masih  ada  satu  nilai  merah  pada  capaian  Stakeholders  Perspectives.  Atau dengan kata lain, penerimaan pajak KPP Pratama Demak tidak tercapai di Tahun 2017.
Berdasarkan  analisa  data,  pengamatan  dan  wawancara  yang  telah  dilakukan, faktor  yang  menghambat  pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  tersebut  adalah  belum meratanya  kompetensi  Sumber  Daya  Manusia  serta  sarana  prasarana  sebagai  bagian penting  dalam  mencapai  kinerja  yang  optimal.  Selain  itu  tingkat  pengetahuan  dan kesadaran  masyarakat  yang  masih  kurang  dalam  pelaksanaan  kewajiban  perpajakan juga menghambat pencapaian target penerimaan pajak.
Reformasi Perpajakan di KPP Pratama Demak hendaknya dilaksanakan dengan pengembangan  Sumber  Daya  Manusia,  terutama  dalam  peningkatan  kapabilitas menghadapi  perubahan  peraturan  dan  teknologi  yang  dinamis.  Kemudian  didukung dengan manajemen sistem informasi yang senantiasa up to date, baik dari segi hardware maupun  software  yang  mampu  mengakomodir  kebutuhan  pegawai  untuk  mampu menghasilkan  output  secara  efektif  dan  efisien.  Dan  yang  terakhir  dan  tidak  kalah penting,  program  edukasi  terhadap  wajib  pajak  yang  disesuaikan  dengan  kultur  dan kebutuhan  warga  masyarakat  Demak  yang  dilaksanakan  secara  berkesinambungan. Dengan  model  peningkatan  melalui  tiga  aspek  tersebut,  diharapkan  Reformasi Perpajakan yang dilaksanakan di KPP Pratama Demak menghasilkan kinerja yang lebih efektif dan tentu saja tanggung jawab penerimaan 100% akan tercapai.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Dalam  penelitian  ini  telah  dilakukan  analisa  mengenai  efektivitas  pelaksanaan Reformasi  Perpajakan  terhadap  kinerja  pada  KPP  Pratama  Demak,  terutama  dengan membandingkan  kinerja  sebelum  dan  sesudah  Reformasi  Perpajakan  berdasarkan  data primer  dan  data  sekunder  antara  Tahun  2016  dan  tahun  2017.  Pelaksanaan  Reformasi Perpajakan  di  KPP  Pratama  Demak  secara  umum  sudah  berjalan  dengan  baik.  Antara lain sebagai berikut:
1. Perubahan  struktur  organisasi  modern  telah  mengubah  struktur  organisasi  yang semula  berdasarkan  jenis  pajak,  menjadi  struktur  berdasarkan  fungsinya. Perubahan  struktur  organisasi  tersebut  juga  telah  diimbangi  dengan  adanya pembagian tugas antar bagian, bidang, seksi, maupun pegawai yang sudah jelas, sehingga sudah tidak terjadi duplikasi pelaksanaan tugas.
2. Peningkatan  kualitas  pelayanan  di  KPP  Pratama  Demak  diimplementasikan dengan  adanya  penyerderhanaan  prosedur  dalam  melakukan  pelayanan  seperti dengan  memberikan  kemudahan  konsultasi  mengenai  pemenuhan  kewajiban perpajakan,  sosialisasi  kepada  berbagai  sektor  usaha  dan  wajib  pajak,  serta dengan  pemenuhan  kepastian  jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan. Pelaksanaan Reformasi  Perpajakan di  KPP Pratama Demak juga telah memacu kinerja  dan  prestasi  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan.  Pemanfaatan teknologi informasi disertai dengan berbagai inovasi pelayanan pajak juga telah dilakukan  untuk  meningkatkan  kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan  untuk mewujudkan pelayanan prima kepada wajib pajak.
3. Semangat  Reformasi  Perpajakan  juga  telah  membentuk  budaya  organisasi  di KPP Pratama Demak tentu saja sesuai dengan nilai-nilai organisasi yang dianut, yakni Integritas, Profesionalisme, Pelayanan, Sinergi dan Kesempurnaan. Selain itu,  diterapkan  pula  sejumlah  norma  tidak  tertulis  yang  masih  kental  dengan tradisi masyarakat  Demak seperti sopan santun  dan ramah tamah kepada  orang lain, guyup rukun dengan sesama, tolong menolong antar pegawai, dan lain-lain.
4. Berdasarkan  indikator  Indeks  Kinerja  Utama  (IKU)  yang  ditetapkan, pelaksanaan  Reformasi  Perpajakan  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Nilai  Kinerja  Organisasi  (NKO)  KPP  Pratama  Demak  secara keseluruhan.  Sedangkan  terhadap  pencapaian  penerimaan  pajak  yang  masih belum memenuhi target, perlu dilakukan evaluasi dan action plan yang relevan.
Segala  upaya  perbaikan  harus  terus  dilakukan  untuk  meningkatkan  kinerja organisasi agar menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.
Faktor  pendukung  dalam  melaksanakan  Reformasi  Perpajakan  KPP  Pratama Demak  adalah  adanya  dukungan  Peraturan  Perundang-undangan  yang  mengakomodir perubahan  pola  transaksi  usaha  dan  mobilitas  data  yang  tinggi,  serta  dengan  adanya dukungan dalam pengembangan inovasi pelayanan berbasis teknologi informasi.

## Kesimpulan
Perubahan adalah pasti dan tidak dapat dihindari  sejalan dengan perkembangan zaman  yang  semakin  maju.  Begitu  juga  yang  dihadapi  KPP  Pratama  Demak  dalam melaksanakan  amanah  sebagai  penghimpun  penerimaan  negara  dari  sektor  perpajakan di  wilayah  Kabupaten  Demak.  Berdasarkan  analisa  data,  pengamatan  dan  wawancara yang  telah  dilakukan,  kinerja  KPP  Pratama  Demak  yang  telah  dilakukan  dengan  baik kiranya dapat lebih ditingkatkan dengan :
1. Peningkatan  kualitas  Sumber  Daya  Manusia  secara  berkesinambungan  dengan berbagai  macam  cara,  misalnya  dengan  memberikan  kesempatan  yang  luas untuk  mengikuti  pelatihan  ataupun  mengembangkan  pengetahuan  baik  dengan fasilitas  dari instansi  maupun secara mandiri  di  luar kedinasan. Selain itu perlu dilakukan pembinaan karakter melalui 3 (tiga) unsur kemerdekaan bagi individu pegawai  yang  bisa  dimaknai  dengan  kebebasan  berpikir  ( Freedom ),  kreatifitas ( Innovation )  serta  gairah  dan  semangat  kerja  ( Passion )  dengan  memperhatikan potensi masing-masing individu yang berbeda-beda.
2. Melakukan pembenahan sarana dan prasarana misalnya dalam hal dukungan PC ( Personal Computer ) dengan hardware dan software yang up to date . Selain itu perlu  dilakukan  pengembangan  aplikasi  internal  secara  mandiri  untuk mendukung kinerja sesuai dengan karakteristik KPP Pratama Demak.
3. Sosialisasi  dan  edukasi  yang  menyentuh  seluruh  elemen  masyarakat  Demak dengan memperhatikan kearifan lokal. Sesuai dengan budaya Kabupaten Demak yang  religius,  diperlukan  pendekatan  khusus  yang  belum  tentu  sama  dengan wilayah lainnya di Jawa Tengah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwasilah,  A.  Chaedar.  2003. Pokoknya  Kualitatif:  Dasar-dasar  Merancang  dan Melakukan Penelitian Kualitatif. Jakarta: Dunia Pustaka Jaya.
Basuki, Sulistyo. 2010. Metode Penelitian . Jakarta: Penaku.
Brondolo,  Jhon,  Carlos  Silvani,  Eric  Le  Borgne,  and  Frank  Bosch.  2008.  “ Tax Administration Reform and Fiscal Adjustment: The Case of Indonesia (2001-07). Journal of Economics.
Creswell,  John  W.  2015. Penelitian  Kualitatif  &  Desain  Riset .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Deni, Kusuma. Adi. 2015. Performance Measurement In Indonesia’s Tax Agency . Tesis Magister Ekonomi, Program Pascasarjana, Universitas Gajah Mada.
Fuadi,  Afian.  2013. Analisis  Pengelolaan  Kinerja  Organisasi  Sektor  Publik  Berbasis Balanced  Scorecard  (Studi  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Madya  Malang) . Universitas Brawijaya.
Keban, T. Yeremias. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu . Yogyakarta: Gava Media.
kemenkeu.go.id/apbn2017 diakses tanggal 5 Desember 2017
kemendagri.go.id/pages/profil-daerah/kabupaten/id/33/name/jawa-tengah/detail /3321/demak diakses tanggal 25 Juni 2018
Keputusan  Menteri  Keuangan  Nomor  KMK-885/KMK.03/2016  tentang  Pembentukan Tim  Reformasi  Perpajakan  (Tim  Reformasi). 2016.  Jakarta:  Direktorat    Jenderal Pajak.
Moleong,  Lexy  J.  2013. Metode  Penelitian  Kualitatif.  Edisi  Revisi. Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
Muallidin,  Isnaini.  2011. Kebijakan  Reorganisasi  Perizinan  Untuk  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta . Jurnal Studi Pemerintahan Vol 2 No.2. Hal 398-423.
Mullins,  Laurier  J.  2005. Management  and  Organizational  Bahavior .  Prentice  Hall:
Edinburg Gate Harlow.
Munandar AS. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: Universitas Indonesia.
Nasucha,  Chaizi.  2005. Reformasi  Administrasi  Publik, Teori  dan Praktik . Jakarta:  PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan , Jakarta: PT.Gramedia.
pajak.go.id/reformasi-pajak diakses tanggal 5 Desember 2017
pajak.go.id/content/reformasi-pajak-rakyat-dapat-apa diakses tanggal 5 Desember 2017
Pranoto,  Ayub.  2016. Reformasi  Birokrasi  Perpajakan  Sebagai  Usaha  Peningkatan Pendapatan  Negara  Dari  Sektor  Pajak .  Jurnal  Yustisia, Vol.  5  No.  2.  Hal  395- 414.
Prawirodidirdjo,  Suharto.  Arto.  2007. Analisis  Pengaruh  Perubahan  Organisasi  dan Budaya  Organisasi  Terhadap  Kepuasan  dan  Kinerja  Pegawai  Direktorat
Jenderal  Pajak  (Penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak Berbasis Administrasi Modern  di  Lingkungan  Kantor  Wilayah  Jakarta  Khusus). Tesis  Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Diponegoro.
Rahardjo,  Mudjia.  2017. Studi  Kasus  Dalam  Penelitian  Kualitatif  :  Konsep  dan Prosedurnya. Program  Pascasarjana,  Universitas  Ilam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim Malang.
Ria,  Damai.  Mai.  2016. Analisis  Pengaruh  Reformasi  Birokrasi  Terhadap  Kinerja Pemerintah  Daerah  (Studi  Kasus  Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat) .  Tesis Magister Sains, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Richard,  Bird.,  and  Oliver  Oldman.  1964. Reading  On  Taxation  In  Developing Countries . Baltimore: The Johns Hopkins Press.
Robbins, Stephen P.  A.  Judge, Timothy.  2008. Perilaku Organisasi . Edisi 12. Jakarta: Salemba Empat.
Sari, Diana. 2013. Konsep Dasar Perpajakan . Bandung: PT. Refika Adimata.
setkab.go.id/menkeu-bentuk-tim-reformasi-perpajakan-dan-tim-penguatan-reformasi- kepabeanan-dan-cukai diakses tanggal 5 Desember 2017
student.cnnindonesia.com/edukasi/20180116113609-445-269220/mengintip-reformasi- perpajakan-2016-2020/
Suandy, Erly. 2002. Hukum Pajak . Edisi Kedua (Revisi). Jakarta: Salemba Empat.
Sudjarwo    dan    Basrowi.  2009. Manajemen  Penelitian  Sosial .  Bandung:  CV.  Mandar Maju.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sulistiyono.  2012. Model  Peningkatan  Kepatuhan  Pajak  di  Kabupaten  Demak .  Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Islam Sultan Agung.
Sumardjito,  Herry.  2012. Efektivitas  Pelaksanaan  Kebijakan  Reformasi  Perpajakan (Studi  Kasus  pada  Kantor  Wilayah  DJP  Jakarta  Khusus). Kajian  Ekonomi  dan Keuangan. Vol 16 No.1. Hal 17-36.
Undang-Undang    Republik    Indonesia    Nomor    16    Tahun    2009    tentang    Ketentuan Umum  dan  Tata  Cara  Perpajakan. 2009.  Jakarta:  Direktorat  Jenderal Pajak.