## ANALISIS BALANCED SCORECARD KINERJA PEMASARAN DEALER HONDA GARUDA JAYA MOTOR CABANG GENTENG BANYUWANGI
Mohamad Dimyati 1
dim_ekounej@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pemasaran Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi dengan  pendekatan Balanced  Scorecard dalam  empat  perspektif yaitu  keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis  internal,  serta  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  analitik. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pembeli  sepeda  motor  pada Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi. Sampel  penelitian  terdiri  dari  sampel  eksternal  perusahaan  yaitu pembeli  sepeda  motor  Honda  yang  membeli  atau  mengunjungi dealer  pada  waktu  penelitian  dilaksanakan  dan  sampel  internal perusahaan  yaitu  seluruh  karyawan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi.  Tekhnik  pengambilan  sampel menggunakan purposive  sampling untuk  konsumen  dengan  jumlah 100 responden dan metode sensus untuk karyawan dengan jumlah 19 responden.    Data  yang  dianalisis  adalah  data  primer  dan  data sekunder. Model  analisis data menggunakan Balanced Scorecard.
Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa  kinerja  pemasaran Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi dikategorikan  sebagai  dealer  yang  memiliki  kategori  baik.  Kinerja dalam  perspektif  keuangan  dalam  keadaan  baik.  Perspektif pelanggan  menggambarkan  kepuasan  konsumen  yang  baik. Perspektif  proses  bisnis  internal  menggambarkan  keadaan  yang cukup baik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masuk dalam kategori baik.
Kata Kunci: Balanced Scorecard, Kinerja Pemasaran

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  seringkali  menilai  kinerjanya  hanya  diukur  dari  aspek  keuangan saja,  padahal  ukuran  finansial  tidak  cukup  untuk  menuntun  dan  menentukan perjalanan  perusahaan  melalui  lingkungan  yang  kompetitif,  serta  ukuran  finansial hanya  menceritakan  sebagian tindakan  masa  lalu  dan  tidak  mampu  memberikan pedoman  yang  memadai  bagi  upaya  penciptaan  nilai  finansial  masa  depan  yang dilaksanakan  saat  ini  dan  jangka  panjang. Manajemen  mempunyai  peranan  besar
1 Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
untuk menuntun perusahaan tidak hanya menggunakan ukuran finansial dalam upaya untuk mencapai tujuan yang diharapkan perusahaan.
Kinerja  menurut  kamus  besar  Bahasa  Indonesia  dalam  Pratiwi  (2011:16) adalah,  “Sesuatu  yang  dicapai,  prestasi  yang  diperlihatkan  dan  kemampuan  kerja”. Jadi kinerja perusahaan adalah prestasi yang dicapai perusahaan melalui serangkaian rencana  strategis  dalam  pelaksanaan  kegiatan  guna  mencapai  tujuan  perusahaan. Menurut  Syakhroza  dalam  Pratiwi  (2011:15),  “Kinerja  adalah  kondisi  intern  suatu organisasi  yang  menggambarkan  tingkat  keberhasilan  suatu  kegiatan  yang dilakukan”.  Berarti  kinerja  pemasaran  adalah  kondisi  intern  suatu  organisasi  yang menggambarkan tingkat keberhasilan perusahaan dari proses sosial manajerial  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pihak  lain  (konsumen)  dengan  menciptakan produk atau jasa yang bernilai bagi konsumen.
Gambaran mengenai kinerja perusahaan bisa didapat dari dua sumber,  yakni informasi  finansial  dan  informasi  non  finansial.  Informasi  finansial  didapat  dari penyusunan  anggaran  untuk  mengendalikan  biaya.  Sedangkan  informasi  non finansial  merupakan  faktor  kunci  untuk  menetapkan  strategi  yang  dipilih  guna melaksankan  tujuan  yang  telah  ditetapakn.  Kedua  informasi  diatas  dapat  dianalisis menggunakan beberapa model pengukuran kinerja perusahaan, salah satunya dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.
Menurut  Kotler  (2003:45),  “Sesungguhnya  kinerja  perusahaan  yang sebenarnya  terletak  lebih  dari  sekedar  angka-angka  yang  terdapat  pada  laporan keuangan  karena  semua  didapat  dari  adanya  pelanggan  yang  melakukan pembelian pada  perusahaan.  Terlalu  banyak  perusahaan  menghasilakan  bahkan  menghabiskan waktu  mereka  untuk  mengukur  keuntungan  atas  produk  dan  bukannya  keuntungan atas pelanggan. Padahal kepuasan pelanggan  yang lebih  yang juga merupakan pusat dari keuntungan yang akan didapat perusahaan
Balanced  Scorecard hadir  untuk  mengggantikan  konsep scorecard model lama  yang  hanya  mengajar  profitabilitas  jangka  pendek  saja. Balanced  Scorecard merupakan  kerangka  kerja  komprehensif  untuk  menerjemahkan  visi  dan  misi  serta strategi  perusahaan  dalam  seperangkat  ukuran  kinerja  yang  terpadu  dan  tersusun dalam  empat  perspektif,  yaitu  finansial,  pelanggan,  proses  bisnis  internal,  serta pembelajaran  dan  pertumbuhan. Balanced  Scorecard juga  digunakan  untuk menyeimbangkan  kebutuhan perusahaan  untuk  menghasilkan  keuntungan  yang diharapkan  dilihat  dari  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif  bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Mulyadi, 2001:2)
Sebagaimana  telah  dijelaskan  Lupiyoadi  (2001:149),  “K epuasan  konsumen akan  menciptakan  suatu  citra  yang  positif  sehingga  dapat  menjadi  dorongan  yang baik  untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  perusahaan    yang  dapat  memberikan kepuasan”.  Kepuasan konsumen merupakan  aset  yang sangat berharga karena dapat menciptakan  keunggulan  daya  saing  perusahaan.  Selain  itu  konsumen  yang  merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan membagi pengalaman itu pada orang lain sehingga meningkatkan jumlah pembeli dan akan meningkatkan penjualan dari laba perusahaan yang dicapai sesuai yang direncanakan.
Balanced  Scorecard dalam  penelitian  ini  digunakan  sebagai  pendekatan untuk  mengukur  kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  ditinjau  dari  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Kepuasan  konsumen  terhadap  produk  dan  jasa  yang  diberikan  perusahaan menjadi  hal  yang  penting  untuk  diciptakan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  karena  konsumen  memberikan  peranan  yang  sangat  penting  dalam memberi  penilaian  terhadap  kinerja  perusahaan  khususnya  jasa  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Walaupun  demikian  perspektif  keuangan  dan  perspektif  pembelajaran dan  pertumbuhan  menjadi  ukuran  yang  penting  pula  untuk  mengukur  kinerja pemasaran  perusahaan  karena  profit  yang  dihasilkan  dari  penjualan  yang  diperoleh perusahaan  sesuai  dengan  tujuan  yang  ditetapkan  dan  kepuasan  karyawan  dalam bekerja juga menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan.
Pertumbuhan  penjualan  sepeda  motor  dewasa  ini  meningkat  luar  biasa  di tengah-tengah  persaingan  yang  begitu  tajam  akibat  banyaknya  merek  pendatang baru.  Sepeda  motor  Honda  yang  sudah  lama  berada  di  Indonesia,  dengan  segala keunggulannya  tetap  mendominasi  pasar  dan  sekaligus  memenuhi  kebutuhan angkutan yang tangguh, irit dan ekonomis. Menjawab tantangan tersebut, organisasi yang berada di balik kesuksesan sepeda motor Honda di Indonesia terus memperkuat diri  dengan  memperluas  jaringan  dealer  resmi  Honda  yang  tersebar  di  seluruh wilayah  Indonesia  termasuk  di  Genteng  Banyuwangi.  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  merupakan  salah  satu  dealer  resmi  Honda  di  bawah  naungan PT.ASTRA  HONDA  MOTOR  yang  merupakan  sinergi  keunggulan  teknologi  dan jaringan  pemasaaran  di  Indonesia.  Sebuah  pengembangan  kerja sama  antara Honda Motor Company Limited, Jepang, dan PT Astra International Tbk, Indonesia.
Pengukuran  kinerja  dalam  konsep Balanced  Scorecard tidak  hanya  diukur dari segi finansial saja tetapi juga dari faktor pendorong kinerja finansial masa depan yang meliputi perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Aplikasi  pendekatan Balanced Scorecard dalam Pengukuran  kinerja  pemasaran    Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi,  diharapkan  dapat  merepresentasikan  kondisi  dan  kemampuan perusahaan dalam mengoptimalkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan  paparan  tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengukur  kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi dengan pendekatan Balanced Scorecard.

## 2. METODE PENELITIAN a. Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  yang  bertujuan  untuk mendapatkan  suatu  gambaran  yang  jelas  serta  menganalisis  karakteristik  suatu variabel  untuk  digunakan  sebagai  pertimbangan  dalam  pengambilan  keputusan. Penelitian  ini  berusaha  untuk  melakukan  deskripsi  pengkuran kinerja  pemasaran dengan  menggunakan  pendekatan Balanced  Scorecard yang  ditinjau  dari  empat perspektif  yaitu  perspektif  finansial,  perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

## b. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pembeli  sepeda  motor  Honda  pada Daler Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi tahun 2010 dan 2011 serta  karyawan  perusahaan.  Sampel  penelitian  terdiri  dari  sampel  ekternal perusahaan  yaitu konsumen dan sampel internal perusahaan  yaitu seluruh karyawan Daler Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang
dimasukkan  dalam  sampel  dilakukan  dengan  catatan  bahwa  sampel  tersebut representatif atau  memahami  keadaan  objek    (Umar,  2002:159)  oleh  karena  itu sampel  yang  diambil  bukan  menekankan  pada  jumlahnya  akan  tetapi  lebih menekankan  pada  kualitas  informasi.  Kriteria  sampel  yang  diambil  adalah rersponden  yang  pernah  melakukan  pembelian  sepeda  motor  Honda  pada  Dealer Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  minimal  satu  kali  dan datang langsung pada dealer.
Roscue dalam  Sakaran  (2006:160)  menyatakan  bahwa  suatu  ukuran  sampel lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk  kebanyakan  penelitian.  Pada penelitian  ini  jumlah  responden  yang  akan  diambil  sebanyak  100  responden  untuk sampel  konsumen  atau  eksternal  perusahaan  dan  19  orang  untuk  sampel  karyawan atau  internal  perusahaan. Untuk  penentuan  sampel  karyawan,  penelitian  ini menggunakan metode.

## c. Data Penelitian
Data  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  data sekunder  yang  dikumpulkan  dengan  teknik  wawancara  dan  dokumentasi. Teknik pengukuran data menggunakan Skala likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban, yaitu: Sangat Puas diberi skor 5, Puas diberi diberi skor 4, Netral diberi skor 3, Tidak puas diberi skor 2, dan Sangat tidak puas diberi skor 1.

## d. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  adalah  kondisi  intern  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  yang  menggambarkan  tingkat  keberhasilan  kegiatan  usaha untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  mempromosikan  dan  mendistribusikan barang  dan  jasa  serta  memberikan  layanan  jasa  yang  dapat  memuaskan  kebutuhan baik  kepada  pembeli  sebenarnya  maupun  pembeli  potensial  yang  terukur  sesuai rencana  dan  tujuan  perusahaan  yang  telah  ditetapkan  dilihat  dari  perspektif keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal,  dan  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan:
Perspektif  keuangan,  yaitu  kinerja  pemasaran  perusahaan  diukur  dengan membandingkan  antara  target  dan  realisasi  dari  volume  penjualan  dan  profitabilitas perusahaan. Volume penjualan diukur dari akumulasi penjualan bulanan berbanding dengan target  yang telah ditetapkan. Penetapan target indikator penjualan  dilakukan pertahun, dengan mendefinisikan target-terget yang lebih detail tiap bulannya. Target bulanan diakumulasikan untuk mendapatkan target tahunan. Satuan  yang  digunakan pada  indikator  ini  adalah  unit.  Profitabilitas,  diukur  dari  sejauh  mana  tingkat keuntungan atas penjualan yang telah dihasilkan oleh perusahaan.
Perspektif  Pelanggan,  yaitu  menggunakan  indikator  kinerja  pemasaran, dimana  kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  perasaan  senang  atau  kecawa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan  pelanggan  diukur  berdasarkan indikator kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang meliputi:
a. produk  yaitu  segala  sesuatu  yang  ditawarkan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor Cabang Genteng Banyuwangi kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Produk yang ditawarkan dealer antara lain performance, ini adalah dimensi yang paling  dasar  (basic) dan  berhubungan  dengan  fungsi  utama  dari  suatu  produk. Item  indikator  produk  meliputi  persediaan  atau  selalu  adanya  produk  saat
diinginkan  oleh  konsumen  (tidak  perlu indent),  adanya service gratis.  Produk yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  tidak  bersifat  produk  murni  melainkan  juga layanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen,
b. harga yaitu sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Item harga  yang  digunakan  adalah  harga yang  ditawarkan  dibanding  pesaing,  pilihan pembayaran,
c. tempat  yaitu  letak  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  sebagai  penyedia  produk  yang  dibutuhkan.  Item  lokasi  yang digunakan  adalah:  strategis  dengan  pusat  keramaian,  mudah  dijangkau atau dikunjungi,
d. promosi  yaitu  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor Cabang  Genteng  Banyuwangi  untuk  menarik  minat  pembeli  sebagai  upaya meningkatkan  omset  penjualan  dengan  jalan  mempengaruhi  minat  konsumen. Item  yang digunakan antara lain adanya  acara hiburan atau kegiatan sosial  yang dilakukan  perusahaan  dapatkah  mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk membeli, hadiah atau subsidi yang diberikan perusahaan,
e. layanan  yaitu merupakan kegiatan prosedural dalam menyampaikan produk atau jasa  pada  konsumen.  Proses  layanan  yaitu    ketepatan  pengiriman  sesuai  janji yang diberikan,
f. pegawai yaitu kualitas dan performa Sumber Daya Manusia yang ada. Item yang digunakan  antara  lain  sopan  santun  bertutur  kata  dalam  menawarkan  produk, berpakaian seragam rapi,
g. bukti  fisik  fisik  yaitu  fasilitas  fisik  yang  mendukung  proses  layanan.  Item  yang digunakan  antara  lain  tempat display untuk  memudahkan  konsumen  dalam melihat  dan  mencermati  desain  produk  yang  ditawarkan,  ruang  tunggu  yang nyaman dan sejuk, serta tempat parkir kendaraan yang luas.
Perspektif  Proses  Bisnis  Internal,  yaitu  menggunakan  indikator  kualitas layanan yang diberikan karyawan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan meliputi lima dimensi yaitu:
a. bukti  fisik  yaitu  layanan  yang  diberikan  karyawan  untuk  kelengkapan  dan ketertiban  manajemen  meliputi;  penyerahan  bukti  pembayaran  dan  surat-surat kepemilikan  sepeda  motor  atas  pembelian  pada  dealer  diserahkan  lengkap  dan tepat waktu, peralatan yang digunakan untuk proses transaksi.
b. keandalan  yaitu  kemampuan  karyawan  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai tanggung  jawab  untuk  melayani  konsumen  yaitu  kecermatan  dan  kecepatan transaksi dan administrasi.
c. daya  tanggap  yaitu  kecepatan  dan  ketepatan  karyawan  dalam  menyelesaikan pekerjaan, memberikan  penjelasan  secara  tepat  pada  pengunjung  dealer  tentang keunggulan, harga, bentuk promosi masing-masing produk  yang ditawarkan dan karyawan  mampu  memberikan  penjelasan  tentang  kemudahan  kredit  beserta hitungan yang tepat dan jelas berapa besar angsuran yang harus dibayar pembeli sepeda motor tiap bulannya.
d. empati  yaitu  kemampuan  karyawan  dalam  melayani  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Item  yang  digunakan  antara  lain;  memahami  keinginan  dan kebutuhan konsumen terhadap jenis sepeda motor  yang ditawarkan, penanganan keluhan  konsumen,  serta  hubungan  komunikasi  yang  baik  antara  karyawan  dan konsumen.
e. jaminan  yaitu  kemampuan  dan  pengetahuan  pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa percaya  konsumen  terhadap  perusahaan  meliputi:  ramah  tamah  pegawai, pemahaman  karyawan  tentang  jadwal service sepeda  motor  yang  dibeli  sesuai ketahanan  mesin  dari  produk  yang  telah  dibeli  oleh  konsumen,  serta  pemberian garansi yang ada di perusahaan.
Perspektif  Pembelajaran  dan  Pertumbuhan,  yaitu  diukur  dengan  indikator kapabilitas sistem informasi, kompetensi dan infrastuktur serta kepuasan karyawan.
a. Indikator  Kapabilitas  Sistem  Informasi  yaitu  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa  besar  kemampuan  perusahaan  untuk  menyediakan  informasi  yang dibutuhkan  karyawan.  Indikator  kapabilitas  sistem  informasi  diukur  pada  skala ordinal  meliputi  item  sebagai  berikut:  (Kusbiantoro,  2002:45):  tingkat ketersediaan  informasi  yang  dibutuhkan  dalam  melakukan  tugas  perusahaan, tingkat  keakuratan  informasi  yang  diperoleh  karyawan,  tingkat  lamanya  waktu yang dibutuhkan oleh karyawan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
b. Indikator  Kompetensi  dan  infrastuktur  diukur  dengan  ada  tidaknya  pendidikan dan pelatihan bagi karyawan sedangkan infrastruktur diukur dengan ada tidaknya komputer sebagai pendukung kerja.
c. Indikator  Kepuasan  Karyawan  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar kepuasan  yang  dirasakan  oleh  karyawan  selama  bekerja  pada  perusahaan. Indikator  kepuasan  karyawan  diukur  dengan  menggunakan Minnesota
Satisfaction Quisionaire yang berisi 20 item pertanyaan. Adapun masing-masing pertanyaan tersebut berkaitan dengan hal-hal sebagai berikut:
(Utamingtyas,2006:18)
1. Kemampuan
2. Pencapaian Prestasi
3. Aktifitas
4. Kemampuan dan Karier
5. Otoritas
6. Kebijakan
7. Kompensasi
8. Suasana Kerja
9. Kreatifitas
10. Independensi
11. Nilai moral
12. Penerimaan Lingkungan Kerja
13. Tanggung jawab
14. Keamanan
15. Sosialisasi
16. Status Sosial
17. Hubungan antar manusia
18. Bimbingan Teknis
19. Variasi tugas
20. Kondisi kerja

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Uji Validitas Instrumen
Validitas mempunyai arti sampai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Item (butir pertanyaan) dinyatakan valid apabila  r  hitung ≥  r  tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  dan  sebaliknya  jika  r hitung  <  r  tabel dengan  tingkat  signifikansi  0.05    maka  butir  pertanyaan  tersebut tidak valid. Hasil uji validitas indikator perseptif pelanggan disajikan dalam Tabel 1.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Indikator Perspektif Pelanggan Dimensi Item R hitung R tabel Keterangan Produk X1.1 0,867 0,196 Valid X1.2 0,874 0,196 Valid
Harga X1.3 0,847 0,196 Valid X1.4 0,856 0,196 Valid Lokasi X1.5 0,871 0,196 Valid X1.6 0,839 0,196 Valid Promosi X1.7 0,848 0,196 Valid X1.8 0,860 0,196 Valid Karyawan X1.10 0,857 0,196 Valid X1.11 0,844 0,196 Valid Bukti fisik X1.12 0,719 0,196 Valid X1.13 0,748 0,196 Valid X1.14 0,777 0,196 Valid
Sumber : Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan validitas  tiap-tiap butir pertanyaan diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan pada kuisioner untuk perspektif pelanggan adalah valid dan dapat digunakan untuk alat pengumpulan data.
Tabel 2 menyajikan hasil uji validitas indikator perseptif bisnis internal.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Indikator Perspektif Bisnis Internal Dimensi Item R hitung R tabel Keterangan Bukti fisik X1.15 0,902 0,196 Valid X1.16 0,847 0,196 Valid Tanggung jawab X1.18 0,853 0,196 Valid X1.19 0,844 0,196 Valid Emphaty X1.20 0,761 0,196 Valid X1.21 0,791 0,196 Valid X1.22 0,782 0,196 Valid Assuransi X1.23 0,781 0,196 Valid X1.24 0,792 0,196 Valid X1.25 0,888 0,196 Valid
Sumber :  Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  validitas  tiap-tiap butir pertanyaan diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Oleh karena itu dapat dikatakan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  pada  kuisioner  untuk  perspektif  proses bisnis internal adalah valid dan dapat digunakan untuk alat pengumpulan data..
Tabel  3  menyajikan  hasil  uji  validitas  indikator  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas IndikatorPerspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dimensi Item R hitung R tabel Keterangan Kapabilitas i1 0,886 0,456 Valid i2 0,781 0,456 Valid i3 0,884 0,456 Valid Kompetensi i4 0,964 0,456 Valid i5 0,946 0,456 Valid Kepuasan i6 0,818 0,456 Valid i7 0,705 0,456 Valid i8 0,675 0,456 Valid i3 0,661 0,456 Valid i10 0,700 0,456 Valid i11 0,731 0,456 Valid
i12 0,677 0,456 Valid i13 0,686 0,456 Valid i14 0,598 0,456 Valid i15 0,567 0,456 Valid i16 0,818 0,456 Valid i17 0,710 0,456 Valid i18 0,692 0,456 Valid i19 0,756 0,456 Valid i20 0,665 0,456 Valid i21 0,792 0,456 Valid i22 0,791 0,456 Valid i23 0,697 0,456 Valid i24 0,637 0,456 Valid i25 0,576 0,456 Valid
Sumber : Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan  Tabel  3  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  validitas tiap-tiap butir pertanyaan diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Oleh karena itu dapat dikatakan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  pada  kuisioner  untuk  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  adalah valid dan  dapat  digunakan  untuk  alat pengumpulan data..

## b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrument menggunakan teknik perhitungan Cronbach’s  Alpha yang  dideskripsikan  sebagai  koefisien  yang  mengindikasi kelayakan  suatu  sistem  pertanyaan  dalam  suatu  kerangka  hitungan  satu  dan  yang lainnya. Suatu instrumen dikatakan reliable jika memiliki Cronbac’s > 0,6. Hasil uji reliabilitas indicator perspektif pelanggan disajikan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Indikator Perspektif Pelanggan
Dimensi Nilai Alpha Keterangan Produk Harga Lokasi Promosi Karyawan Bukti fisik 0,680 0,620 0,632 0,629 0,618 0,603 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan  Tabel  4,  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  reliabilitas  tiap-tiap dimensi  diperoleh  nilai alpha  cronbach lebih  besar  dari  0,6.  Oleh  karena  itu  dapat dikatakan  bahwa  seluruh  pertanyaan  pada  masing-masing  dimensi  perspektif pelanggan adalah reliabel.
Tabel 5, menyajikan hasil uji reliabilitas indicator perspektif bisnis internal.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Perspektif Bisnis Internal Dimensi Nilai Alpha Keterangan Bukti fisik Tanggung jawab Emphaty Asuransi 0,688 0,611 0,673 0,759 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa hasil perhitungan reliabilitas tiap-tiap dimensi diperoleh nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa  seluruh  pertanyaan  pada  masing-masing dimensi  perspektif  bisnis  internal adalah reliabel.
Tabel  6,  menyajikan  hasil  uji  reliabilitas  indicator  perspektif  pertumbuhan dan pembelajaran.
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dimensi Nilai Alpha Keterangan Kapabilitas Kompetensi Kepuasan 0,674 0,890 0,932 Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah dengan Program SPSS
Berdasarkan  Tabel  6  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  reliabilitas  tiap-tiap dimensi  diperoleh  nilai alpha  cronbach lebih  besar  dari  0,6. Oleh  karena  itu  dapat dikatakan  bahwa  seluruh  pertanyaan  pada  masing-masing  dimensi  perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah reliabel.

## c. Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  secara  deskriptif  dengan    pendekatan Balanced Scorecard,  yang  meliputi  4  perspektif  yaitu:  perspektif  keuangan,  perspektif pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal,  serta  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan.

## Perspektif Keuangan
Perspektif  keuangan  memiliki  2  indikator  yaitu,  mengukur  kinerja  penjualan Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi periode tahun 2010 dan 2011 dan menghitung profitabilitas pada tahun 2010 dan 2011.
Analisis  kinerja  penjualan  yaitu  untuk mengukur  hasil  dari  nilai  penjualan produk Honda pada Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi tahun  2010  dan  2011  dengan  cara  membangi  penjualan  riil  dengan  target  penjualan dikalikan  100  persen  (%).  Hasil  analisis  data  tentang  nilai  penjulan  riil  dijelaskan dalam Tabel 7.
Tabel  7 Data  Nilai  Penjualan  Antara  Rencana  Penjualan  Dan  Target Penjualan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  Periode Tahun 2010-2011 Tahun Rencana (unit) Realisasi (unit) Selisisih rencana dan realisasi Terpenuhi Realisasi (%) Lebih kurang 2010 2675 2502 - 173 93,5 2011 3253 4228 975 - 129,9 Rata-rata 2964 3365 - - 111.7
Sumber : Data Sekunder, diolah 2012
Tahun  2010  perusahaan  menetapkan  target  penjualan  sebesar  2.675  unit.  Dari target  tersebut  yang  mampu  direalisasikan  sebesar  93,5%.  Perusahaan  tidak  mampu memenuhi target yang ditetapkan karena disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktornya  yaitu kinerja manajemen masih belum optimal, karena manajemen berada dibawah kendali manajemen pusat. Hal ini menyebabkan kurangnya kontrol terhadap
karyawan  di  tingkat  bawah  (salesman).  Disamping  itu  seluruh  tenaga  kerja  bagian pemasaran  adalah  lulusan  SMU  yang  belum  memiliki  pengalanan  (fresh  graduate) sehingga  kalah  bersaing  mendapatkan  konsumen  dibanding  perusahaan  lain (pesaing).
Berdasarkan  pengalaman  pada  tahun  2010,  perusahaan  menaikkan  target penjualan  tahun  2011  sebesar  3253  unit  atau  naik  22%  dari  target penjualan  tahun 2010.  Kenaikan  target  penjualan  disebabkan  karena  permintaan  pasar  yang meningkat  yang  juga  diiringi  dengan  berbagai  pembenahan  manajemen  secara menyeluruh.  Kontrol  terhadap  kinerja  salesman  diperbaiki  serta  kapasitas  (kualitas) salesman  ditingkatkan  dengan  mengadakan  pelatihan.  Manajemen  perusahaan  juga lebih memprioritaskan kerja sama dengan FIF sebagai lembaga pembiayaan (leasing) untuk  pembelian  kredit  yang  dilakukan  konsumen  dibandingkan  dengan  lembaga pembiayaan  lain.  Karena  FIF  merupakan  lembaga  yang  lebih  memfokuskan  pada sepeda  motor  merk  Honda  dan  sudah  terbukti  sebagai  lembaga  pembiayaan  yang terbaik.  FIF  dan  Dealer  Honda Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi mempunyai  perjanjian  yang  saling  menguntungkan  untuk  peningkatan  kinerja perusahaan  masing-masing.  FIF  membantu  atau  mensuport  sepenuhnya    untuk program pronosi yang dijalankan Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi  begitu  juga  yang  dilakukan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  menyarankan  konsumennya  untuk  melakukan  pembelian dengan  kredit  untuk  meningkatkan  kinerja  FIF  dalam  mencari  konsumen.  Dengan kerja  sama  tersebut  meringankan  pengeluaran  dealer  untuk  promosi  karena  telah dibantu  oleh  FIF  yang  akhirnya  berdampak  pada  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor Cabang  Genteng  Banyuwangi  dapat  mengalokasikan  lebih  banyak  pendapatannya untuk  memotivasi  dan  mensejahtrakan  karyawan  dengan pemberian  insetif    selalu meningkat  tiap  tahunnya  sesuai  target  penjualan  yang  diharapkan  perusahaan. Peningkatam  insentif  yang  didapat  oleh  karyawan  diharapkan  dapat  menumbuhkan semangat  kerja  atau  motivasi  karyawan  untuk  memenuhi  atau  melebihi  target penjualan  yang telah ditetapkan Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi. Pembenahan-pembenahan tersebut menghasilkan pencapaian yang baik bagi  perusahaan.  Realisasi  penjualan  tahun  2011  sebesar  129,9%  (3253  unit)  atau naik sebesar 69% dari realisasi penjualan tahun 2010.
Pertumbuhan penjualan  sepeda motor pada  Dealer Honda Garuda Jaya  Motor Cabang Genteng Banyuwangi dijelaskan dalam Tabel 8.
Tabel 8 Perkembangan Penjualan Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Banyuwangi Keterangan Realisasi penjualan Perkembangan 2010 2502 69% 2011 4228
Sumber : Data Sekunder, diolah 2012
Berdasarkan  Tabel  8,  diketahui  bahwa  realisasi  penjualan  pada  tahun  2010 sebesar 2502 dan pada tahun  2011 sebesar 4228. Perkembangan  atau pertumbuhan penjualan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  pada tahun 2010-2011 menunjukkan perkembangan sebesar 69 persen (%).
Analisis  Profitabilitas,  yaitu  kinerja  profitabilitas  diukur  dengan  cara membagi  laba  bersih  sebalum  pajak  dengan  penjulaan.  Hasil  analisis  profitabilitas
dijelaskan  dalam  Tabel  9.  Hasil  analisis  profitabilitas  pada  Dealer  Honda  Garuda Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  dari  tahun  2010  sampai  2011  yang menghubungkan penjualan dengan laba bersih sebelum pajak yang telah ditunjukkan pada Tabel 9 merupakan hasil keuntungan Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng  Banyuwangi. Hasilnya  adalah  sebagai  berikut,  pada  tahun  2010  penjualan sebesar  Rp  6.879.188.903  dengan  EBT  sebesar  Rp  375.044.085  maka  hasil persentase profitabilitas sebesar 5,45 persen (%) dari penjualan. Tahun 2011 jumlah penjulaan  sebesar  Rp  13.005.781.593  dengan  EBT  Rp  459.532.207,  maka  hasil persentase  profitabilitas  sebesar  3,53%.  terjadi  penurunana  profitabilitas  tetapi keuntungan yang diperoleh meningkat dari dari tahun 2010 sebesar 357.044.085 dan pada tahun 2011 menjadi 459.532.207.
Tabel 9 : Data Nilai Penjualan dan Profitabilitas
Tahun Penjualan (Rp) EBT (Rp) Persentse profitabilitas 2010 6.879.188.903.00 375.044.085.00 5.45% 2011 13.005.781.593.00 459.532.207.00 3.53% Rata-rata 9.942.485.247,00 408.288.146,00 4.49%
Sumber : Data Sekunder, diolah 2012
Pertumbuhan  EBT  paling  besar  terjadi  pada  tahun  2011  sebesar  Rp 459.532.207  dan  pada  tahun  2010  sebesar  Rp  375.044.085  dengan rata-rata  Rp 408.288.146, tetapi terjadi penurunan profitabilitas yaitu tahun 2010 5.45% di tahun 2011 yaitu 3.53% dengan rata-rata sebesar 4.49%.
Pada  Tabel  9  terjadi  penurunan  profitabilitas,  tetapi  terjadi  peningkatan penjualan  yaitu  tahun  2010  sebesar Rp  6.879.188.903.00  dan  2011  Rp 13.005.781.593.00  sebesar  dengan  rata-rata  Rp  9.942.485.247,00  terjadi  pula peningkatan  biaya-biaya  yang  dikeluarkan  perusahaan  pada  tahun  2011  jadi profitabilitasnya  menurun.tetapi  perusahaan  juga  tetap  memperoleh  keuntungan. Penurunan  profitabilitas  terjadi  karena  pada  awal  tahun  2011  terjadi kenaikan  BBM yang berimbas pada kenaikan biaya angkut atau biaya kirim ke perusahaan yang menjadi biaya atau beben angkut yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.
Pertumbuhan  penjualan  sepeda  motor  pada    Dealer  Honda  Garuda  Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi dijelaskan dalam Tabel 10.
Tabel 10 Perkembang  Keuntungan    Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi Keterangan EBT Perkembangan 2010 375.044.085,00 22,5% 2011 459.532.207,00
Sumber : Data Sekunder, diolah 2012
Berdasarkan Tabel 10, diketahui bahwa EBT (laba sebelum pajak) pada tahun 2010  sebesar  Rp  375.044.085  dan  pada  tahun  2011  sebesar  459.532.207,00. Perkembangan  atau  pertumbuhan  keuntungan  atau  laba Dealer  Honda  Garuda  Jaya
Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  pada  tahun  2010-2011  menunjukkan perkembangan sebesar 22,5% (persen).

## Perspektif Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  diukur  dari  jawaban  kuesioner  yang  disebar  kepada konsumen Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi sebanyak 100 pelanggan. Hasil perhitungan dijelaskan dalam Tabel 11.

## Tabel 11 Indeks Kepuasan Pelanggan
Item STP % TP % N % P % SP % Jml % Skor 1 0 0% 3 3% 33 33% 45 45% 19 19% 100 100% 76.0% 2 0 0% 3 3% 32 32% 43 43% 22 22% 100 100% 76.8% 3 0 0% 6 6% 46 46% 38 38% 10 10% 100 100% 70.4% 4 0 0% 7 7% 38 38% 44 44% 11 11% 100 100% 71.8% 5 1 1% 6 6% 51 51% 31 31% 11 11% 100 100% 69.0% 6 0 0% 4 4% 49 49% 37 37% 10 10% 100 100% 70.6% 7 1 1% 5 5% 42 42% 41 41% 11 11% 100 100% 71.2% 8 1 1% 2 2% 36 36% 41 41% 20 20% 100 100% 75.4% 9 0 0% 5 5% 41 41% 29 29% 25 25% 100 100% 74.8% 10 0 0% 3 3% 36 36% 43 43% 18 18% 100 100% 75.2% 11 0 0% 4 4% 42 42% 42 42% 12 12% 100 100% 72.4% 12 0 0% 6 6% 64 64% 23 23% 7 7% 100 100% 66.2% 13 0 0% 1 1% 47 47% 44 44% 8 8% 100 100% 71.8% 14 0 0% 3 3% 46 46% 34 34% 17 17% 100 100% 73.0% Jml 3 0.2% 58 4.1% 603 43.1% 535 38.2% 201 14.4% 1400

## Sumber : Data primer, diolah 2012
Berdasarkan  Tabel  11  diketahui  bahwa  penilaian  terhadap  kinerja perusahaan untuk perspektif pelanmggan (kepuasan pelanggan) menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  sangat  tidak  puas  sebanyak  3  atau  0,2  persen  (%) responden,  yang  menjawab  tidak  puas  sebanyak  58  atau  4,1  persen  (%)  responden, yang menjawab netral sebanyak 603 atau 43,1 persen (%) responden, yang menjawab puas  sebanyak  535  (38,2%)  persen  responden,  dan  yang  menjawab  sangat  puas sebanyak  201  atau  14,4  persen  (%)  responden.  Berdasarkan  data  tersebut  dapat diketahui  bahwa  jawaban  terbanyak  adalah  netral,  ini  berarti  pelanggan  Dealer Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  merasa  netral  atau  cukup puas dengan kebijakan-kebijakan yang diterapkan perusahaan.
Total jawaban dengan skor 1 sebanyak 3, skor 2 sebanyak 58, skor 3 sebanyak 603, skor  4  sebanyak  535,  dan  skor  5  sebanyak  201,  maka  perhitungan  akhir  skor kepuasan pelanggan adalah: (1x3) + (2x58) + (3x603) + (4x535) + (5x201) = 5.073. Skor  tertinggi  untuk  ini  adalah  5x1.400  =  7000,  maka  nilai  yang  diperoleh  adalah (5.073:7.000)  x  100%  =  72,5  persen  (%).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut diperoleh  nilai  sebesar  72,5  persen  (%),  yang  menunjukkan  tingkat  kepuasan pelanggan yang baik.
Berdasarkan  Tabel  11  dimensi  yang  memberikan  skor  kepuasan  konsumen pada  indikator  bauran  pemasaran  adalah  dimensi  produk  yaitu service  gratis yang diberikan,  yaitu  sebesar  76,8  persen  (%)  dan  skor  kepuasan  pelanggan  yang  paling rendah  adalah  tempat display untuk  memudahkan  konsumen  dalam  melihat  dan mencermati desain produk yang ditawarkan yaitu sebesar 66,2  persen (%).

## Perspektif Proses Bisnis Internal
Kepuasan  pelanggan  akan  layanan  jasa  yang  diberikan  karyawan  Dealer Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  diukur  dari  jawaban kuesioner yang disebar kepada konsumen Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi sebanyak 100 pelanggan. Hasil perhitungan disajikan dalam Tabel 12.
Berdasarkan Tabel 12 diketahui bahwa penilaian  responden terhadap kinerja perusahaan  terhadap  layanan  jasa  yang  diberikan  oleh  karyawan  adalah,  responden yang  menjawab  sangat  tidak  puas  sebanyak  0  responden  atau  0  persen  (%) responden,  yang  menjawab  tidak  puas  sebanyak  26  atau  2,4  persen  (%)  responden yang menjawab netral sebanyak 506 atau 46 persen (%) responden,  yang menjawab puas sebanyak 383 atau 34,8 persen (%) responden, dan yang menjawab sangat puas sebanyak  185  atau  16,8  persen  (%)  responden.  Berdasarkan  data  tersebut  dapat diketahui bahwa jawaban terbanyak adalah netral, ini berarti pelanggan Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi merasa netral dengan kebijakan-kebijakan yang diterapkan perusahaan.
Total  jawaban  dengan  skor  1  sebanyak  0,  skor  2  sebanyak  26,  skor  3 sebanyak  506,  skor  4  sebanyak  383,  dan  skor  5  sebanyak  185,  maka  perhitungan akhir  skor  kepuasan  pelanggan  adalah:  (1x0)  +  (2x26)  +  (3x506)  +  (4x383)  + (5x185)  =  4.027.  Skor  tertinggi  untuk  ini  adalah  5x1.100  =  5.500,  maka  nilai  yang diperoleh  adalah  (5.027:5.500)  x  100%  =  57,5  persen  (%).  Berdasarkan  hasil perhitungan  tersebut  diperoleh  nilai  sebesar  57,5  persen  (%),  yang  menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang cukup.

## Tabel 12 Indeks Bisnis Internal
Item STP % TP % N % P % SP % Jml % Skor 1 0 0% 4 4% 49 49% 31 31% 16 16% 100 100% 71.8% 2 0 0% 5 5% 61 61% 29 29% 5 5% 100 100% 66.8% 3 0 0% 1 1% 47 47% 37 37% 15 15% 100 100% 73.2% 4 0 0% 3 3% 48 48% 33 33% 16 16% 100 100% 72.4% 5 0 0% 4 4% 24 24% 52 52% 20 20% 100 100% 77.6% 6 0 0% 1 1% 53 53% 33 33% 13 13% 100 100% 71.6% 7 0 0% 2 2% 49 49% 35 35% 14 14% 100 100% 72.2% 8 0 0% 0 0% 48 48% 29 29% 23 23% 100 100% 75.0% 9 0 0% 1 1% 48 48% 34 34% 17 17% 100 100% 73.4% 10 0 0% 3 3% 38 38% 39 39% 20 20% 100 100% 75.2% 11 0 0% 2 2% 41 41% 31 31% 26 26% 100 100% 76.2% Jml 0 0.0% 26 2.4% 506 46.0% 383 34.8% 185 16.8% 1100
Sumber : Data primer, diolah 2012
Berdasarkan  Tabel  12  dimensi  yang  memberikan  skor  kepuasan  tertinggi adalah daya  tanggap  yaitu  penjelasan  yang  diberikan  karyawan  tentang  kemudahan kredit  yang diberiakn dealer beserta hitungan  cicilan kredit  yang harus dibayar oleh konsumen  dalam  pembelian  sepeda  motor  dengan  kredit,  yaitu  sebesar  76,2  persen (%).  Nilai  skor  kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  jasa  yang  diberikan  Dealer Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  paling  rendah  adalah dimensi  bukti  fisik  yaitu  peralatan  yang  digunakan  untuk  proses  transaksi  yaitu sebesar 66,8 persen (%).

## Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kepuasan  karyawan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  diukur  dari  jawaban  kuesioner  yang  disebar  kepada  seluruh  karyawan Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  sebanyak  19 karyawan. Hasil perhitungan dijelaskan dalam Tabel 13.

## Tabel 13 Indeks Pertumbuhan dan Pembelajaran
ItemSTP % TP % N % P % SP % Jml % Skor 1 0 0.0% 1 5.3% 4 21.1% 12 63.2% 2 10.5% 19 100% 75.8% 2 0 0.0% 1 5.3% 2 10.5% 14 73.7% 2 10.5% 19 100% 77.9% 3 0 0.0% 1 5.3% 9 47.4% 6 31.6% 3 15.8% 19 100% 71.6% 4 2 10.5% 2 10.5% 7 36.8% 6 31.6% 2 10.5% 19 100% 64.2% 5 1 5.3% 2 10.5% 7 36.8% 8 42.1% 1 5.3% 19 100% 66.3% 6 1 5.3% 0 0.0% 1 5.3% 10 52.6% 7 36.8% 19 100% 83.2% 7 0 0.0% 0 0.0% 4 21.1% 7 36.8% 8 42.1% 19 100% 84.2% 8 0 0.0% 1 5.3% 0 0.0% 13 68.4% 5 26.3% 19 100% 83.2% 9 0 0.0% 0 0.0% 5 26.3% 9 47.4% 5 26.3% 19 100% 80.0% 10 1 5.3% 0 0.0% 2 10.5% 14 73.7% 2 10.5% 19 100% 76.8% 11 0 0.0% 4 21.1% 0 0.0% 10 52.6% 5 26.3% 19 100% 76.8% 12 0 0.0% 2 10.5% 2 10.5% 9 47.4% 6 31.6% 19 100% 80.0% 13 0 0.0% 0 0.0% 4 21.1% 9 47.4% 6 31.6% 19 100% 82.1% 14 2 10.5% 0 0.0% 3 15.8% 8 42.1% 6 31.6% 19 100% 76.8% 15 0 0.0% 1 5.3% 4 21.1% 13 68.4% 1 5.3% 19 100% 74.7% 16 2 10.5% 5 26.3% 7 36.8% 4 21.1% 1 5.3% 19 100% 56.8% 17 2 10.5% 1 5.3% 11 57.9% 5 26.3% 0 0.0% 19 100% 60.0% 18 0 0.0% 2 10.5% 11 57.9% 4 21.1% 2 10.5% 19 100% 66.3% 19 0 0.0% 3 15.8% 9 47.4% 6 31.6% 1 5.3% 19 100% 65.3% 20 1 5.3% 2 10.5% 9 47.4% 5 26.3% 2 10.5% 19 100% 65.3% 21 4 21.1% 4 21.1% 5 26.3% 6 31.6% 0 0.0% 19 100% 53.7% 22 3 15.8% 4 21.1% 5 26.3% 6 31.6% 1 5.3% 19 100% 57.9% 23 1 5.3% 2 10.5% 11 57.9% 4 21.1% 1 5.3% 19 100% 62.1% 24 2 10.5% 6 31.6% 8 42.1% 2 10.5% 1 5.3% 19 100% 53.7% 25 0 0.0% 2 10.5% 12 63.2% 4 21.1% 1 5.3% 19 100% 64.2% Jml 22 4.6% 46 9.7% 142 29.9% 194 40.8% 71 14.9% 475
Sumber : Data primer, diolah 2012
Berdasarkan Tabel 13 diketahui bahwa penilaian  responden terhadap kinerja perusahaan adalah responden yang menjawab sangat tidak puas sebanyak 22 atau 0,2 persen  (%)  responden,  yang  menjawab  tidak  puas  sebanyak  46  atau  4,1  persen  (%) responden,  yang  menjawab  netral  sebanyak  142  atau  43,1  persen  (%)  responden, yang  menjawab  puas  sebanyak  194  atau  38,2  persen  (%)  responden,  dan  yang menjawab  sangat  puas  sebanyak  71  atau  14,4  persen  (%)  responden.  Berdasarkan data  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  jawaban  terbanyak  adalah  puas,  ini  berarti
karjawan  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  merasa  puas  dengan kebijakan-kebijakan yang diterapkan perusahaan.
Total  jawaban  dengan  skor  1  sebanyak  22,  skor  2  sebanyak  46,  skor  3 sebanyak 142, skor 4 sebanyak 194, dan skor 5 sebanyak 71, maka perhitungan akhir skor  kepuasan  pelanggan  adalah:  (1x22)  +  (2x46)  +  (3x142)  +  (4x194)  +  (5x71)  = 1.671.  Skor  tertinggi  untuk  ini  adalah  5x475  =  2.375,  maka  nilai  yang  diperoleh adalah  (1.671:2.375)  x  100%  =  70,4  persen  (%).  Berdasarkan  hasil  perhitungan tersebut diperoleh nilai sebesar 70,4 persen (%), yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang baik.
Berdasarkan  Tabel  13  dimensi  yang  mempunyai  skor  kepuasan  karyawan yang  tertinngi  yaitu  target  yang  yang  diberlakukan  oleh  Dealer  Honda  Garuda  Jaya Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  untuk  penjualan  sepeda  motor  tiap  bulannya selain itu dimensi yang memberikan skor kepuasan yang juga tinggi adalah kebijakan perusahaan  yang  jelas  sebagai  petunjuk  dalam  melaksanakan  tugasnya.  Selain  itu yang  juga  mempunyai  skor  tinggi  adalah  adanya  penghargaan  dari  perusahaan  atas target  penjualan  yang  dapat  dicapai  oleh  karyawan.  Besar  skor  yang  dicapai  adalah sama yaitu 76,8 persen (%). Skor paling rendah adalah kurangnya kesempatan yang diberikan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  untuk memperoleh kemajuan dalam berkarier dan kurangnya kompensasi dan insentif yang memadai  sesuai  penjualan  yang  dilakukan  tenaga  penjual  yaitu  sama-sama  sebesar 30,0 persen (%).

## d. Pembahasan
Hasil-hasil  pengukuran  dari  masing-masing  perspektif  dalam Balanced Scorecard yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  bisnis internal  serta  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  dapat  mencerminkan gambaran  umum  dari  kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng Banyuwangi. Setiap perusahaan akan mencoba untuk mewujudkan apa yang menjadi  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  merupakan  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang penjualan  produk  yang  juga  memberikan  jasa  untuk  konsumennya.  Dealer  Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi selalu berusaha  memperbaiki dan meningkatkan kinerja pemasaran di setiap unit usahanya agar dapat mencapai  tujuan finansial atau  keuangan  yang  ditetapkan.  Pencapaian  target  penjualan  yang merupakan  sasaran  perusahaan  adalah  jalan  dalam  mencapai  keuntunagan  yang diharapkan.  Keuntungan  yang  diperoleh  akan  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan  akan  produk  yang  disediakan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng Banyuwangi lewat bauran pemasaran  yang meliputi; produk, harga, lokasi, promosi,  proses  layanan,  karyawan,  dan  bukti  fisik.  Dealer  Honda  Garuda  Jaya Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  menggunakan  indikator  bauran  pemasaran untuk mengetahui kepuasan konsumen akan produk  yang juga  disertai oleh produk tidak  murni  yaitu  layanan  service  gratis  yang  masuk  dalam  dimensi  produk  pada indikator  bauran  pemasaran.  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  juga  menyediakan  layanan  jasa  yang  diberikan  karyawan  dengan indikator  kualitas  layanan  jasa  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen.  Layanan  jasa merupakan  bagian  dari  tujuan  menciptakan  kepuasan  konsumen  yang  masuk  dalam perspektif  proses  bisnis  internal.  Kepuasan    pelanggan  yang  telah  tercipta  secara keseluruhan  akan  produk  dan  pelayanan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang
Genteng  Banyuwangi  akan  menciptakan  kepuasan  karyawan  dalam  bekerja  dengan tercapainya  target  yang  diharapkan.  Jadi  setiap  komponen  yang  membantu terwujudnya  tujuan  perusahaan  sangat  perlu  untuk  diperhatikan,  semuanya  saling berkaitan  dan  berhubungan  menimbulkan  hubungan  sebab  akibat  dalam  pencapaian tujuan  perusahaan  yang  telah  ditetapkan.  Untuk  menjadi  perusahaan  yang  tetap tumbuh  dan  selalu  meningkatkan  kinerjanya  untuk  meningkatkan  penjualan  dan keuntungan  serta  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Hal-hal  yang  mendukung kelancaran  kinerja  perusahaan  yang  mencakup  empat  perspektif  dalam Balanced Scorecard, harus selalu dijaga dan ditingkatkan.
Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  adalah distributor  sepeda  motor  merk  Honda  yang  terdapat  di  kabupaten  Banyuwangi tepatnya  di  pusat  keramaian  kota  yang  mayoritas  pembelinya  adalah  masyarakat sekitar  di  kota  Genteng  Banyuwangi  yang  memiliki  karakteristik  mayoritas pembelinya  adalah  laki-laki.  Karena  kaum  laki-laki  yang  lebih  memahami keunggulan  dari  mesin  dan  desain  produk  sepeda  motor  yang  baik.  Usia  konsumen kebanyakan  antara  37  tahun – 46  tahun.  Hal  ini  terjadi  karena  usia  tersebut  adalah usia  produktif  dengan  penghasilan  tetap  dan  kebutuhan  yang  meningkat  pula  akan kegunaan  sepeda  motor  sebagai  sarana  tranportasi  yang  memudahkan  mereka beraktifitas.  Tingkat  pendidikan  terakhir  mayoritas  konsumen  adalah  SMA,  dimana pada  tingkat  pendidikan  tersebut  konsumen  memahami  informasi  yang  berupa promosi  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor    Cabang  Genteng  Banyuwangi  tentang manfaat,  keunggulan  dan  kelemahan  produk  Honda  yang  ditawarkan.  Mayoritas pekerjaan  konsumen  adalah  pedagang.  Hal  ini  dikarenakan  para  pedagang  yang kebanyakan  bermobilitas  tinggi  membutuhkan  alat  transportasi  yang  mudah  dan praktis dengan kualitas mesin bermutu, prima, lincah dan yang paling penting hemat BBM  sehingga  memudahkan  para  pedagang  bekerja  yang  sering  juga  berkendara keluar  masuk  kota  dan  desa  untuk  berdagang.  Penghasilan  mayoritas  konsumennya adalah  antara  Rp  1000.000 - ≤  Rp  3.000.000, - hal  ini  dikarenakan  Dealer  Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi menawarkan kredit murah dengan bunga  0  persen  (%)  dan  DP  minimal  Rp  300.000,- bagi  konsumen  berpenghasilan antara  Rp  1000.000 - ≤  Rp  3.000.000,  dan  yang  paling  banyak  konsumen  dengan penghasilan tersebut adalah para pedagang dan pegawai negeri.
Penilaian  kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  dengan  pendekatan Balanced  Scorecard dalam  empat perspektif  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  bisnis internal  dan  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Perspektif  keuangan  diukur dengan  menghitung  kinerja  penjualan  dan  profitabilitas  sehingga  ditemukan pertumbuhannya  yang  menjadi  standar  kinerja  keuangan  yaitu  penjualan  dan profitabilitas pada Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang  Genteng  Banyuwangi. Volume penjualan diukur membandingkan antara target dan realisasinya yaitu target tahun  2011  sebanyak  3253  unit  sepeda  motor  yang  haurus  terjual  yang  telah ditentukan oleh perusahaan dan realisasi penjualan sepeda motor yang dapat dicapai perusahaan sebesar 4228 unit sepeda motor hal ini menggambarkan bahwa realisasi penjualan  di  atas  target  yang  telah  ditentukan  perusahaan. Pertumbuhan  volume penjualan dan profitabilitas menggambarkan kinerja sangat baik karena pertumbuhan penjualan  produk  Honda  tahun  2010-2011  sebesar  69  persen  (%)  melebihi  standar perusahaan  tertinggi  yaitu  lebih  dari  32  persen(%).  Kinerja  profitabilitas  juga menggambarkan  keadaan  baik  karena  EBT  pada  tahun  2010  sebesar  Rp
375.004.085,- dan  EBT  pada  tahun  2011  sebesar  Rp  459.532.207,- terjadi peningkatan  sebesar  Rp  84.488.122,-.  Walaupun  demikian  kinerja  profitabilitas Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  mengalami penurunan dari 5,45% menjadi 3,53% hal ini terjadi karena pada tahun 2011 terjadi kenaikan  BBM  yang  menjadi  kebijakan  pemerintah  berimbas  pada  peningkatan beban  angkut  atau  biaya  transportasi  sepeda  motor  dari  pusat  ke  Dealer  Honda Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  dengan  kenaikan  itu  pula menaikkan  gaji  karyawan  guna  menciptakan  kesejahtraan  karyawan.  Kinerja penjualan  yang  semakain  baik  membutuhkan  karyawan  lebih  banyak  lagi  untuk memenuhi  kenaikan  target  yang  telah  ditentukan  perusahaan  menyebabkan penambahan  biaya  gaji  karyawan  yang  menyebabkan  rasio  profitabilitas  menurun tetapi  laba  sebelum  pajak  atau  EBT  meningkat.    Kinerja  keuangan  Dealer  Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi yang telah dijelaskan dalam uraian tersebut menggambarkan dalam keadaan baik karena pertumbuhan keuntungan tahun 2010-2011 sebesar 22,5 persen (%) masuk dalam kategori baik sesuai standart yang diteterapkan oleh perusahaan dari kebijakan kantor pusat  MPM beserta AHM (Ahas Honda Motor) yang merupakan main Dealer dan perusahaan yang menaungi  Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi.
Perspektif  pelanggan  dengan  indikator  bauran  pemasaran  menggambarkan bahwa saat  ini  pelanggan  semakin  bebas  dalam  menentukan  pilihaanya.  Persaingan dealer  yang  semakin  ketet  membuat  aspek  pelanggan  dalam  suatu  perusahaan merupakan  kunci  keberhasilan  kinerja  pemasaran  karena  pelanggan  merupakan sumber pendapatan perusahaan yang dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Perusahaan harus dapat menciptakan dan menyajikan produk dan jasa yang memiliki nilai  lebih  bagi  pelanggan.  Produk  atau  jasa  dapat  dikatakan  mempunyai  nilai  lebih apabila  nilai  kegunaan  atau  manfaat  yang  diterima  dari  produk  atau  jasa  tersebut lebih  tinggi  dari  biaya  yang  diperlukan  untuk  memperoleh  barang  atau  jasa  yang dimaksud. Perusahaan  berharap  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  diperoleh  dengan memberikan  nilai  guna  tertentu.  Indikator  yang  digunakan  untuk  menilai  perspektif ini  adalah  bauran  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi, proses layanan, karyawan serta  bukti  fisik  yang  ada  pada  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi    untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  produk  yang ditawarkan.  Tingkat  kepuasan  konsumen  akan  bauran  pemasaran  yang  ada  pada dealer yang dijelaskan pada analisis data dimensi produk yaitu selalu adanya produk saat diinginkan konsumen dan adanya service gartis yang mempunyai skor tertinggi untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terjadi  karena  dalam  memenuhi kepuasan konsumen Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi mengutamakan  pengadaan  produk  yang  lengkap  dan  banyak  sehingga pada  saat calon  konsumen  menginginkan  sepeda  motor  yang  diharapkan  dealer  dapat memenuhi  dan  tidak  perlu  indent  atau  menunggu  kiriman  dari  main  dealer  atau kantor pusat yang memakan waktu lama. Oleh sebab itu Dealer Honda Garuda Jaya Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  membutuhkan  modal  besar  untuk  membeli produk  pada  main  dealer.  Dealer  melakukan  hal  itu  untuk  memberikan  kepuasan yang  lebih  pada  konsumen  karena  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng  Banyuwangi  bergerak  dibidang  penjualan  produk  sepeda motor  Honda dengan  memberikan  kepuasan  konsumen  yang  diharapkan  akan  menciptakan pembelian  ulang  atas  produk  Honda  dengan  tipe  lain.  Sebagaimana  Kotler
menyebutkan  (2003:179),  ”Mempertahankan  konsumen  lebih  sulit  tetapi  biayanya lebih  murah  dari  pada  mencari  konsumen  baru  yang  akan  dapat  menambah  biaya lebih  banyak  lagi”.  Kunci  untuk  mempertahakan  pelanggan  adalah  menciptakan kepuasan konsumen. Selain itu untuk memenuhi kepuasan konsumen yang lebih lagi Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  juga  menganalisis dimensi  yang  memiliki  skor  kepuasan  konsumen  terendah  adalah  tempat display untuk  memudahkan  konsumen  dalam  melihat  dan  mencermati  desain  produk  yang ditawarkan.  Hal  ini  dikarenakan  sempitnya  lahan  yang  dimiliki  Dealer  dan  tidak semuanya  tipe  produk  Honda  yang  ditawarkan  dijadikan display yang  sebagian disimpan  didalam  gudang  selain  itu  pula  ada  beberapa  yang  harus  inden  atau memesan  terlebih  dahulu  jadi  pengunjung  atau  konsumen  hanya  dapat  melihat  dan mencermati  produk  Honda  dari  gambar  pada  brosur  tidak  secara  langsung. Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  pendekatan Balanced  Scorecard pada  perspektif pelanggan menggambarkan kinerja  yang baik dalam memenuhi kepuasan pelanggan dilihat  pada  total  skor  yang  didapat  sebesar  72,5  persen(%)  masuk  dalam  kategori standar  yang  ditentukan  perusahaan    yaitu  66  persen  (%) – 81  persen  (%)  dalam keadaan baik.
Perspektif proses bisnis internal, yaitu pengukuran kinerja perusahaan dengan Balanced  Scorecard pada  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  menggunakan  dimensi  kualitas  layanan  jasa  yang  diberikan  karyawan untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  sebelum  atau  sesudah  pembeliaan.  Sama halnya  dengan  perpektif  pelanggan  dalam  perspektif  proses  bisnis  internal membutuhkan persepsi  dari pelanggan  yaitu menanyakan tentang kepuasan mereka terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  (karyawan).  Perspektif  ini menggunakan indikator kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan  yang semuanya diberikan oleh karyawan Daeler Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  pada  pelanggan,  baik sebelum  maupun  setelah  pembelian.  Berdasarkan  analisis  kepuasan  konsumen  pada layanan  jasa  yang  diberikan  karyawan  pada  perspektif  proses  bisnis  internal skor yang  memberikan  kepuasan  paling  tinggi  adalah  dimensi  daya  tanggap  yaitu karyawan mampu memberikan penjelasan tentang kemudahan kredit  yang diberikan dealer  beserta  hitungan  yang  jelas  dan  tepat.  Hal  ini  tidak  lepas  dari  peran perusahaan  dalam  merekrut  karyawan  dan  memberikan  pelatihan  khusus  untuk melayani konsumen. Pelatihan yang dilakukan menghasilkan karyawan yang mampu berhitung  dengan  cepat  dan  tepat  untuk  konsumen  yang    menginginkan  pembelian sepeda  motor  dengan  pembayaran  kredit  pada leasing yang  telah  ditunjuk  oleh dealer. Setelah konsumen mengetahui harga sepeda motor yang diinginkan kemudian memberikan  uang  muka  sesuai  kemampuan  dan  lamanya  waktu  cicilan  kredit  yang harus  dilunasi  dan  meminta  karyawan  menghitung  berapa  cicilan  per  bulan  yang harus  dibayar  konsumen  beserta  besar  bunga  yang  dibebankan  untuk  pembayaran pembelian  secara  kredit.  Untuk  itu  karyawan  diharapkan  tanggap  dalam  berhitung untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  dengan  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat.  Mutu jasa  suatu  perusahaan  diuji  dalam  setiap pertemuan  jasa.  Jika  karyawan  tidak  dapat  menjawab  pertanyaan  singkat  dari pelanggan  maka  konsumen  akan  berfikir  dua  kali  untuk  melakukan  pembelian  atau bekerja  sama  dengan  perusahaan  (Kotler,  2003:54).  Maka  dari  itu  karyawan diharapkan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan terbaik  yang  nantinya  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  sesuai  yang
diharapakan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  layanan  jasa  yang  diberikan karyawan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  juga merupakan  hal  yang  harus  diperhatikan  untuk  mencapai  tujuan  pencapaian  target penjualan yang juga didapat dari pembelian ulang oleh konsumen yang merasa puas dengan  bauran  pemasaran  dan  layanan  jasa  yang  diberikan  Dealer  Honda  Garuda Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi.  Yang  perlu  diperhatikan  pula  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  perlu  memperhatikan  juga  dimensi  yang memberikan  skor  terendah  dalam  upaya  menciptakan  kepuasan  konsumen  dengan layanan  jasa  yang diberikan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  yaitu  dimensi  bukti  fisik  yaitu  peralatan  yang  digunakan  kurang canggih  seiring  perkembangan  teknologi  dapat  dilihat  pada  kurangnya  komputer yang  dimiliki  untuk  memudahkan  pelayanan  yang  membuat  konsumen  yang  telah membeli  produk  pada  dealer  harus  mengantri  atau  menunggu  kwitansi  atau  berkas- berkas bukti pembelian dan pembayaran yang harus di print menggunakan komputer. Perhitungan  kinerja  dengan  pendekatan Balenced  Scorecard pada  perspektif proses bisnis  internal  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  pada  layanan  jasa  yang diberikan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  dengan indikator kualitas layanan jasa yaitu  total skor yang didapat dalam perspektif proses bisnis  internal  ini  sebesar  57,5%  dalam  keadaan  cukup  baik  sesuai  standar  kategori yang  diberlakukan  oleh  perusahaan  dalam  lampiran  10  yaitu  53  persen  (%) – 67 persen (%) adalah cukup baik.
Perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  dimana  pada  perspektif  ini  dapat diketahui  pertumbuhan  kapabilitas  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  perusahaan. Aspek  sumber  daya  manusia  berkaitan  erat  dengan  proses  pencapaian  tujuan perusahaan  karena  sumber  daya  manusialah  yang  menjadi  pelaksana  dalam pencapaian tujuan tersebut. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan indikator  kapabilitas  sistem  informasi  yaitu  sistem  informasi  yang  ada  pada perusahaan untuk melaksankan tugas dan tanggung jawab karyawan, kompetensi dan infrastruktur,  serta  penciptaan  kepuasan  kerja  karyawan.  Skor  kepuasan  karyawan tertinggi  adalah    kepuasan  karyawan  dengan    target  yang  yang  diberlakukan  oleh Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  untuk  penjualan sepeda motor tiap bulannya. Selain itu yang memberikan kepuasan tinggi pula adalah kebijakan  perusahaan  yang  jelas  sebagai  petunjuk  dalam  melaksanakan  tugasnya, yang juga memiliki skor kepuasan tinggi adalah adanya penghargaan dari perusahaan atas  target  penjualan  yang  dapat  dicapai  oleh  karyawan.  Skor  yang  dicapai  adalah sama  yaitu 76,8  persen  (%).  Hal  ini  terjadi  karena  kebijakan  yang  ditetapkan perusahaan  selalu  diadakan  musyawarah  sesuai  dengan  kemampuan  karyawan  dan fasilitas yang diberiakan perusahaan. Skor kepuasan paling rendah adalah kurangnya kesempatan  yang  diberikan  Dealer Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  untuk  memperoleh  kemajuan  dalam  berkarier  dan  kurangnya kompensasi  dan  insentif  yang  memadai  sesuai  penjualan  yang  dilakukan  tenaga penjual.  Hal  ini  terjadi  karena  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi kurang sering mengadakan pelatihan karyawan atau bahkan kurangnya semangat  dan  motivasi  yang  diberikan  perusahaan  untuk  menciptakan  kesempatan karyawan  agar  dapat  mengenyam  pendidikan  yang  lebih  baik  lagi  bagi  pencapaian jenjang  karier  yang diharapkan  sesuai  kemampuan  karyawan.  Kurangnya kompensasi  dan  insentif  yang  diterima  karyawan  sering  menjadi  permasalahan Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  karena  sistem
penggajian  diatur  dari  pusat  berdasarkan  masa  kerja.  Target  yang  ditentukan perusahaan tidak tentu setiap tahunnya yang berdampak pada pemberian insentif atau kompensasi  pada  karyawan.  Total  skor  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan dalam Balanced  Scorecard sebesar    70,4  persen  (%)  masuk  dalam  kategori  baik sesuai  standar  yang  ditetapkan  perusahaan  yaitu  68  persen  (%) – 83  persen  (%) dalam keadaan baik.
e. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain:
1). Indikator  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kinerja  pemasaran  dengan Balanced  Scorecard kurang  lengkap  dan  sempurna  untuk  menggambarkan kinerja  pemasaran  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng Banyuwangi  karena  kurangnya  data  dan  informasi  yang  dibutuhkan  dan menjadi rahasia perusahaan dan hanya dimiliki oleh pusat AHM (Ahas Honda Motor).
2). Sampel  yang  diambil  dari  perspektif  pelanggan  dan  perspektif  proses  bisnis internal  adalah  konsumen  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  yang hanya  berjumlah  100  responden,  dari  bulan  penelitian  yaitu  bulan  Agustus. Selain itu kriteria penentuan sampel menggunakan tehnik pengambilan sampel purposive  sampling hanya  menggunakan  kriteria  minimal  satu  kali  pernah membeli  produk  Honda  pada  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang Genteng Banyuwangi.
3). Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Genteng Banyuwangi tidak memiliki sasaran  strategi  yang  jelas  dan  tertulis  dalam  keempat  perspektif Balanced Scorecard yang  dapat  menjadi  tolak  ukur  dalam  menggambarkan  kinerja perusahaan karena belum menggunakan sistem pengukuran kinerja perusahaan dengan Balanced  Scorecard.  Jadi  sasaran  strategi  diajukan  oleh  peneliti  yang disepakati oleh pihak perusahaan.
4). Penelitian  ini  tidak  membandingkan  antara  pengukuran  kinerja  pemasaran Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Genteng  Banyuwangi  pada  saat menggunakan  pendekatan Balanced Scorecard dan  pada  saat  menggunakan pengukuran kinerja secara konvensional.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN

## a.  Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1). kinerja  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor Cabang  Banyuwangi  dilihat  dari perspektif  keuangan  yang  diukur  dengan  volume  penjulan  dan  profitabilitas dapat dikategorikan sebagai dealer yang memiliki kinerja baik karena dari tiap tahunnya  memberikan  kenaikan  volume  penjulan  di  atas  target  yang diberlakukan  perusahaan  dan  keuntungan  yang  didapat  meningkat  tiap tahunnya sesuai standart yang ditentukan perusahaan,
2). kinerja  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Banyuwangi  dilihat  dari perspektif  pelanggan  yang  diukur  menggunakan  indikator  bauran  pemasaran yaitu produk, harga, lokasi, promosi, proses layanan, karyawan dan bukti fisik yang  diberikan  dealer  menggambarkan  kinerja  yang  baik  karena  berdasarkan hasil  analisis  dengan  pendekatan Balanced  Scorecard pada  perspektif
pelanggan  menggambarkan  kinerja  yang baik  dalam  memenuhi  kepuasan pelanggan dilihat pada total skor  yang didapat sebesar 72,5 persen (%)  masuk dalam kategori standar yang ditentukan perusahaan pada lampiran 10  yaitu 66 persen (%) – 81 persen (%) dalam keadaan baik.
3). kinerja  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Banyuwangi  dilihat  dari perspektif  proses  bisnis  internal  yang  diukur  menggunakan  indikator  kualitas jasa layanan yang diberikan karyawan untuk menciptakan kepuasan konsumen meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan. Perhitungan kinerja  dengan  pendekatan Balenced  Scorecard pada  perspektif  proses  bisnis internal  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  pada  layanan  jasa  yang diberikan  karyawan  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Banyuwangi yaitu  total skor yang didapat dalam perspektif proses bisnis internal ini sebesar 57,5  persen  (%)  dalam  keadaan  cukup  baik  sesuai  standar  kategori  yang diberlakukan  oleh  perusahaan  dalam  lampiran  10  yaitu  53  persen  (%) – 67 persen (%) adalah cukup baik,
4). kinerja  Dealer  Honda  Garuda Jaya  Motor  Cabang  Banyuwangi  dari  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  diukur  dengan  indikator  tingkat  kapabilitas sistem  informasi,  kompetensi  dan  infrastruktur,  dan  kepuasan  karyawan. Perhitungan  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  dalam Balanced Scorecard skor  yang  didapat  sebesar    70,4  persen  (%)  masuk  dalam  kategori yang  telah  ditetapkan  perusahaan  yaitu  68  persen  (%) – 83  persen  (%)  dalam keadaan baik.
b. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  hasil  penelitian,  maka  dapat  diajukan  saran-saran sebagai berikut:
1). Bagi  perusahaan,  Dealer  Honda  Garuda  Jaya  Motor  Cabang  Banyuwangi disarankan untuk menggunakan Balanced Scorecard sebagai salah satu sumber informasi  bagi  pengambilan  keputusan  manajemennya.  Pengukuran  dengan Balanced Scorecard mampu menyediakan tolak ukur yang lebih objektif dalam mengukur kinerja Dealer Honda Garuda Jaya Motor Cabang Banyuwangi yang tidak  hanya  memprioritaskan  keuntungan  yang  didapat  dari  penjualan  barang mengingat bentuk usaha dealer adalah distributor atau penjualan sepeda motor merk Honda. Diharapkan nantinya dapat secara  seimbang menerapakan tujuan strategi  perusahaan  antara  aspek  keuangan  dan  non  keuangan  sehingga memungkinkan  untuk  melihat  kinerja  dealer  yang  menyeluruh  dari  empat perspektif.
2). Bagi peneliti selanjutnya dapat:
a) melakukan  penggabungan  (fusion)  antara  penggunaan Balanced  Scorecard dengan  pengukuran  kinerja  perusahaan  lainnya  seperti Sig  Sigma,  Total Quality Management, SWOT, dan lain-lain.
b) melakukan  perbandingan  hasil,  jika  perusahaan  menggunakan Balanced Scorecard dengan  pada  saat  perusahaan  tidak  menggunakan Balanced Scorecard untuk pengukuran kinerja bisnis perusahaan,
c) memperbanyak  rentang  waktu  atau  periode  yang  digunakan  dalam penelitian, misalnya pengukuran kinerja perusahaan selama lima tahun. Ini untuk  melihat  gambaran  pertumbuhan  dan  perkembangan  yang  telah dialami  perusahaan  agar  dapat  terlihat  apakah  perusahaan  mengalami kemajuan atau stagnant.

## DAFTAR PUSTAKA
Kusbiantoro,  Danang.  2002. Analisis  Balanced  Scorecard  Guna  Mengukur Kinerja Bisnis PT. Jawa Poss Concern Ltd Surabaya. Skripsi. Universitas Jember.
Kotler,  Philip.  2003. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I. Terjemahan. PT.  Indeks. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi.  2001. Balanced  Scorecard  Alat  Manajeman  Kontemporer  untuk Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Pratiwi, Unggul Bhakti. 2008. Evaluasi Kinerja Pemasaran Pada CV. D&P Megasia Jember. Skripsi. Universitas Jember
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Terjemahan Buku 1. Jakarta : Salemba Empat.
Umar,  Husein.2003.  Metode  Penelitian  untuk  Sripsi  dan  Tesis.  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Utamingtyas,  Devi  Sari.  2006. Analisis  Perspektif  kinerja  Dengan  Pendekatan Balanced  Scorecard  pada  PT.  Jamsostek  (persero)  Cabang  Jember, Skripsi. Universitas Jember.