Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231

## PERANAN E-SERVICE QUALITY DAN E-MARKETING MIX SEBAGAI PENENTU KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI INDUSTRI E-COMMERCE INDONESIA
The Role of E-service quality and E-marketing mix as Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in the Indonesian E-Commerce Industry
Yohanes Dwi Pratama 1)* , dan Kandi Sofia Senastri Dahlan 2)
1,2) Magister Manajemen, Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Bunda Mulia
1,2) Jl. Lodan Raya No. 2 Ancol, Jakarta Utara 14430
Diajukan 7 Maret 2023 / Disetujui 26 Maret 2023

## Abstrak
Skala E-S-Qual dari  variabel e-service quality dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh Tokopedia kepada pelanggan dan variabel e-marketing mix dapat digunakan oleh para manajemen organisasi untuk mereka dapat memenangkan persaingan dalam penjualan secara digital melalui e-commerce. Sehingga penelitian ini dilakukan untuk menganalisis peranan e-service quality dan e-marketing mix yang dapat menciptakankepuasan dan loyalitas pelanggan.Sampel dipilih berdasarkan teknik  non probability sampling dan terpilih 373 orang sebagai responden. Data hasil pengisian kuesioner diolah menggunakan metode persamaan model struktural dengan bantuan software AMOS 26.Hasil penelitian menyatakan pengaruh langsung e-service quality yang  positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dan e- loyalty . Serta pengaruh langsung variabel e-marketing mix yang positif dan signifikan hanya diperoleh terhadap hubungannya dengan variabel e-satisfaction . Hasil analisis pengaruh tidak langsung hanya terbukti pada hubungan antara e-service quality dengan e- loyalty melalui variabel e-satisfaction . Kata Kunci: E-S-Qual Scale,  E-service quality, E-marketing mix, E-Commerce,  Non-Probability Sampling, Structural Model Equation

## Abstract
The role of E-S-Qual scale on e-service quality  variables can be used to measure the quality of services provided by Tokopedia toward customerand the e-marketing mix  variabel can be used by organizational management so that they can win the competition in digital sales through e-commerce. Therefore, this research was conducted to analyze the role of e-service quality and e-marketing mix that can createcustomersatisfied and loyal.The sample was selected based on non-probability sampling technique and 373 people were selected as respondents. Data from filling out the questionnaire was processed using the structural model equation method with AMOS 26 software.The results of the study stated that the direct effect of e-service quality was positive and significant on e-satisfaction and e-loyalty. The direct influence of the e- marketing mix  variable which is positive and significant is only obtained on its relationship with the e- satisfaction variable. The results of the indirect effect analysis are only proven on the relationship between e- service quality and e-loyalty through the e-satisfaction variable Keywords:    E-S-Qual Scale, E-service quality,  E-marketing mix, E-Commerce, Non-Probability Sampling, Structural Model Equation
*Korespondensi Penulis: E-mail: ypratama@bundamulia.ac.id
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231

## Pendahuluan
Pada tahun 2021 Indonesia menempati urutan pertama  sebagai negara dengan persentase penggunaan internet untuk memakai layanan e - commerce terbanyak di dunia dengan persentase penggunaan sebesar 88,1%. Peningkatan jam pengaksesan platform perdagangan online per hari di semakin meningkat sejak adanya pandemi.  Awalnya setiap orang dapat mengakses platform perdagangan online selama 3,7 jam/hari meningkat menjadi 4,7 jam/hari ketika terjadi terjadi lockdown dan ketika lockdown berakhir berubah menjadi 4,2 jam/hari. Pada saat pandemi terjadi di Indonesia, produk-produk seperti masker, handsanitizer, suplemen, obat-obatan, dan produk kesehan lainnya menjadi produk yang  paling banyak dicari oleh konsumen  (Harli et al., 2021). Banyak penelitian telah dilakukan untuk menguji service quality dan marketing mix pada sistem belanja tradisional, namun masih terbatasnya penelitian dalam hal belanja online. Penelitian ini menguji peranan e-service quality dan e-marketing mix sebagai penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan belanja online Indonesia
Tokopedia  merupakan salah satu e-commerce yang ada di Indonesia . Laporan dari iPrice Group menunjukkan bahwa situs jual beli Tokopedia menempati urutan pertama dalam hal perolehan jumlah kunjungan terbanyak pada tahun 2021. Secara bulanan pada periode kuartal I-IV tahun 2021 Tokopedia memiliki rata-rata pengunjung yang tercatat mencapai 149,6 juta pengunjung.  Untuk menarik para penjual baru dari berbagai UMKM yang ada di Indonesia, Tokopedia dikenal dengan slogan hashtag #mulaiajadulu serta dikenal juga dengan slogan “WIB (Waktu Indonesia Belanja)” dalam mempromosikan produk-produk yang dijual dalam situs e - commerce Tokopedia untuk menarik konsumen-konsumen baru.
Ketika pihak Tokopedia dan penjual mengupayakan kepuasan pelanggan dengan cara menaikan kualitas layanan dan menurunkan harga jual akan berdampak kepada semakin rendahnya keuntungan  yang akan mereka dapat, sehingga kepuasan pelanggan bukanlah  tujuan akhir yang harus dicapai. Setiap pelaku usaha harus dapat mengupayakan loyalitas pelanggan karena memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang saat ini telah dimiliki (Kotler & Keller, 2016). Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis peranan E-SQ yang diberikan oleh pihak Tokopedia dan peranan strategi e-marketing mix (4P) yang diterapkan oleh pihak penjual dalam upayanya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan Tokopedia di Indonesia. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dan menguji peranan E-service quality (ESQ) dalam belanja online di Indonesia,  mempelajari dan menguji peranan E-marketing mix  ( EMM ) dalam belanja online di Indonesia, dan mengeksplorasi hubungan antara variabel E-Customer Satisfaction (ECS) dengan E- Customer Loyalty (ECL).
Dalam konteks membandingkan pelayanan secara offline dan online terdapat perbedaan utama yang dapat muncul, yaitu antarmuka perusahaan dengan pelanggan menjadi dimediasi secara teknologi  (Hooley et al., 2020, p. 375). Kualitas merupakan salah satu aspek dari hampir semua item layanan yang paling diinginkan oleh pelanggan, kualitas tinggi dan eksklusif adalah cara untuk menarik pelanggan  dan membuat mereka setia untuk waktu yang lama (Gopi & Samat, 2020). Mengusahakan kualitas layanan elektronik  yang baik  menjadi hal yang sangat penting karena munculnya anggapan bahwa kehadiran website dan menawarkan harga yang rendah dapat menjadi pendorong kesuksesan  (Parasuraman et al., 2005).  Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan akan berdampak pada tingginya kepuasan pelanggan dan juga berpengaruh pada menciptakan biaya yang lebih rendah serta harga jual yang lebih tinggi (Sastika, 2018).
Antara kualitas layanan yang di berikan oleh perusahaan bisa saja menimbulkan  gap terhadap kepuasan pelanggan, dalam hal ini mungkin layanan telah diberikan sesuai spesifikasi dan
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
spesifikasinya dirasa sesuai dengan  harapan pelanggan, tetapi menurut pelanggan karena satu dan lain alasan tidak merasa bahwa layanan telah diberikan seperti yang diharapkan (Hooley et al., 2020, p. 380) . Hubungan antara ESQ dan ECS dalam bidang e-commerce sebelumya telah diuji oleh (Augustien, 2020; Purwanto, 2022; Taufikqurrochman et al., 2021; Wilis & Nurwulandari, 2020). Lebih lanjut penelitian yang dilakukan Khan et al. (2019) dengan menggunakan skala E-S-Qual menyatakan seluruh dimensi ESQ menjadi pertimbangan yang sangat penting untukdipertimbangkan oleh e-shopper untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis-hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini adalah sbb:
H1: E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction
Marketing mix atau dikenal dengan istilah bauran pemasaran adalah sebuah alat yang digunakan oleh manajemen organisasi dalam berbisnis untuk dapat memastikan mereka tetap berada dalam lingkungan persaingan global (Halim et al., 2021, p. 49). Seiiring berjalannya waktu konsep bauran pemasaran terus berkembang dengan berbagai skala yang dapat digunakan. Pada awalnya modelbaruan pemasan secara tradisional dikenal sebagai 4P  dan  dikembangkan menjadi 7P, yaitu product, price, place, promotion , people, process, dan physical evidence yang pertama kali dikemukakan oleh B.H. Booms dan M.J. Bitner pada tahun 1981. Namun model 7P ini tidak cocok jika digunakan dalam konteks pemasaran secara digital karena people, process, dan physical evidence telah digantikan oleh teknologi, yang diimplementasikan dalam representasi virtual perusahaan dari antarmuka situs e-shop dan dengan proses bisnis layanan yang selaras (Pogorelova et al., 2016) . Adapun model bauran pemasaran elektronik yang menambahkan komponen personalization , privacy , customer service , community , security , dan site design yang membuat model bauran pemasaran tradisional 4P berkembang menjadi 4P + P2C2S2, model ini dikembangkan oleh K. Kalyanam dan Sh. McIntyre pada tahun 2002. Namun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pogorelova et al. (2016) juga menyatakan bahwa komponen- komponen dari model P2C2S2 adalah bagian dari komponen process , virtual evidence and promotion pada model 4P e-marketing mix .
Penelitian terkait kepuasan pelanggan e-commerce Tokopedia yang terbentuk karena EMM telah dilakukan oleh Taufikqurrochman et al. (2021), yang  menyatakan kepuasan pelanggan Tokopedia dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan dan kualitas layanan yang diberikan, namun dari penelitian ini hanya menguji dimensi harga saja. Setiap elemen dari bauran pemasaran dibuat untuk dapat digunakan secara bersamaan oleh perusahaan sebagai alat yang dapat mempengaruhi dan mendapatkan pelanggan (Risal & Aqsa, 2021) .Selain itu perusahaan juga  harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan untuk dapat memenangkan persaingan dengan mengkombinasikan peranan product , price , place , dan promotion .Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fernandes & Solimun (2018) yang  menyatakan seluruh dimensi bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
H2: E-marketing mix memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction
Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat penting dengan loyalitas pelanggan, hubungan ini dapat menjadi sangat kuat ketika pelanggan merasa sangat puas (Zeithaml et al., 2018, p. 86) . Pelanggan yang tidak puas dapat terlihat dari sikap yang mereka berikan setelah membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa (Kaya et al., 2019). Sikap dan perilaku puas konsumen akan membuat mereka melakukan pembelian kembali melalui toko online yang sama dan akan membagikan pengalaman berbelanjanya secara online, namun jika pelanggan tidak meresakan kepuasan mereka akan berhenti melakukan pembelian dan tidak akan terjadi pembelian kembali pada toko online tersebut, hasil penelitian yang telah dilakukan juga menyatakan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Herliani & Rofianto, 2020).
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Begitupun dengan hasil penelitian dilakukan oleh Augustien  (2020) pada pelanggan e-commerce shopee yang menyatakan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian menggunakan skala EtailQ dan E-S-Qual yang dilakukan oleh Kaya et al. (2019) dan Khan et al. (2019) yang menyatakan adanya hubungan antara e-satisfaction dengan e-loyalty .
H3: E-customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty .
Hubungan antara ESQ dengan ECLjuga dapat dibentuk oleh peranan mediasi variabel ECS, hal  ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rodríguez et al., 2020) . Hasil penelitian tersebut  sejalan dengan yang dilakukan oleh Kaya et al. (2019) yang menyatakan terdapatnya hubungan tidak langsung antara ESQ  dengan  ECL  yang dimediasi oleh ECSpada penelitian yang dilakukan di industri e-tail Turki. Penelitian menggunakan skala E-S-Qual pada ESQyang dilakukan oleh Purnamasari  (2018) pada retail bisnis online menyatakan ECS  dan e-trust menjadi variabel mediasi yang secara positif dan signifikan menghubungan antara ESQ dan ECL .
H4: E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction.
Begitupun dengan hubungan antara  EMM  dengan  ECLyang juga dapat dimediasi oleh variabel ECS.  Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Elkhani et al. (2014) menyatakan peranan mediasi variabel  ECS  pada sistem e-tiket di situs web maskapai penerbangan, hasil penelitian menyatakan maskapai penerbangan harus memberikan perhatian khusus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan mengenai  ESQ  dan atribut EMM  yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan situs web, sehingga pada akhirnya pelanggan yang lebih puas mengarah ke pelanggan yang lebih loyal.
H5: E-marketing mix memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer  loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction.
Penelitian terdahulu dengan berbagai studi empiris telah banyak yang mengutip hubungan yang mendukung antara variabel ESQ, ECS, dan ECL dengan menyatakan ESQmemengaruhi ECS, dan  ECSmemengaruhi  ECL. Mengingat  hal ini, pertanyaan logis akan menanyakan apakah ada hubungan langsung antara ESQ  dan  ECL.Penelitian yang dilakukan oleh Rodríguez et al. (2020) menyatakan adanya hubungan langsung antara ESQ  dengan  ECL. Begitupun dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Khan et al. (2019) dan Augustien  (2020) pada pelanggan e- commerce yang menyatakan ECS memiliki pengaruh yang signifikan terhadap ECL.
H6: E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty
Begitupun hubungan antara variabel EMM dan EMM . Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ikhsan & Lestari  (2021) dengan menganalisis pengaruh promosi, ESQ, e-trust , terhadap e-repurchase intention dan ECL konsumen Tokopedia menunjukkan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .  Namun penelitian tersebut hanya menguji pengaruh dari dimensi promosi. Dalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang saling mendukung satu sama lain, yang nantinya akan digabungkan oleh perusahaan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran (Simangunsong et al., 2018) .
H7: E-marketing mix memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dimana penelitian kuantitatif dilakukan dengan pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian. Tujuan penelitian kuantitatif ini adalah untuk menguji hubungan sebab akibat antara variabel, menguji teori dan mencari generalisasi berdasarkan sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2015). Secara umum penelitian kuantitatif dilakukan menggunakan data primer yang diukur menggunakan  skala Likert  (Junaidi, 2021, p. 206).  Tabel 1 menunjukkan indikator-indikator dari variabel yang digunakan penelitian ini dan digunakan sebagai pertanyaan kepada responden. Sumber data diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang diisikan oleh responden yang ditentukan secara acak dengan teknik non-probability sampling .
Tabel 1 .  Dimensi dan Indikator Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Referensi
E-service quality
Efficiency
Situs web memudahkan untuk menemukan apa yang saya butuhkan. Parasuraman et al. (2005) Memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat. Informasi di situs web terorganisir dengan baik. Situs web ini dapat memuat halamannya dengan cepat. Situs web inimudah digunakan. System Availability Situs web selalu tersedia untuk digunakan bertransaksi. Situs web dapat diakses dan dijalankan dengan segera.
Situs web tidak mengalami crash .
Halaman di situs web ini tidak freeze setelah saya memasukkan informasi pesanan saya. Fulfillment Situs ini mengirimkan pesanan ketika dijanjikan. Situs ini menyediakan barang untuk dikirim dalam jangka waktu yang sesuai. Situs web ini cepat dalam mengirimkan apa yang saya pesan. Situs web ini memberikan penawaran dengan jujur. Privacy/ security Situs web ni melindungi informasi tentang perilaku belanja web saya. Situs web ini tidak membagikan informasi pribadi saya dengan situs lain. Situs web ini juga melindungiinformasi tentang kartu kredit saya. E-marketing mix Product
Keragaman penawaran produk di pasar.
Pogorelova et al. (2016) Karakteristik dan deskripsi fitur produk. Informasi tentang pembaruanproduk. Price Analisis komparatif harga barang oleh tenaga penjual. Dinamika temporal perubahan harga komoditas. Place
informasi tentang metode dan biaya pengiriman.
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Rating toko online. Rating jasa pengiriman.
Promotion Review pelanggan terkait produk. Informasi tentang total penjualan, promosi, diskon. E-satisfaction Pengalaman saya secara keseluruhan tentang situs web ini sangat memuaskan. Kaya et al. (2019) Pengalaman saya secara keseluruhan tentang situs web ini sangat menyenangkan. E-Loyalty Saya akan mengatakan hal-hal positif tentang situs ini kepada orang lain. Kaya et al. (2019) Saya akan merekomendasikan situs ini kepada seseorang yang mencari saran. Saya akan mendorong teman dan orang lain untuk melakukan transaksi di situs ini.
Saya akan memposting pesan positif tentang perusahaan di internet.
Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Pada penelitian ini responden yang dijadikan sampel merupakan populasi dari penduduk Indonesia yang menggunakan e-commerce Tokopedia  untuk berbelanja produk-produk kesehatan secara online.  Kuesioner disebarkan secara online melalui google form dan  mendapatkan  respon dari 440 responden, namun 67 data respon dinyatakan tidak valid karena tidak pernah melakukan pembelian produk kesehatan  melalui tokopedia. Sehingga total sampel yang digunakan dalam penelitian  hanya berjumlah 373 responden yang kemudian data tersebut diolah menggunakan bantuan perangkat lunak AMOS 26 untuk mengeji hipotesis penelitian ini  berdasarkan metode Structure Equation Modeling (SEM).
Gambar 1. Analisis Jalur Model Penelitian Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Analisis jalur atau path analysis  ditunjukkan pada Gambar 1.  Analisis jalur atau path analysis adalah metode statistik yang digunakan untuk memeriksa hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel dalam sebuah model. Dalam konteks penelitian mengenai e-commerce , kita dapat menggunakan analisis jalur untuk memeriksa hubungan antara variabel-variabel yang mempengaruhi e- loyalty .  Dalam model penelitian yang dilakukan,  terdapat empat variabel utama yang saling terkait, yaitu E-service quality , E-marketing mix , E-satisfaction , dan E- Loyalty .
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231

## Hasil dan Pembahasan
Data hasil pengisian responden pertama-tama di representasikan berdasarkan demografinya dan kemudian dilakukan Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk menilai validitas suatu konstruk teoritis agar indikator-indikator yang digunakan dapat mengukur setiap konstruk variabel laten yang ada dalam penelitian ini  (Ghozali, 2017, p. 141). Hasil pengujian CFA yang telah memenuhi seluruh kriteria yang ditentukan dilanjutkan untuk pengujian hipotesis, berdasarkan model persamaan struktural. Model persamaan struktural ditunjukkan pada Gambar 2, dimana full model struktural diperoleh setelah dilakukan pengujian CFA antar konstruk eksogen dan endogen yang disatukan menjadi sebuah model persamaan struktural. Pada model tersebut loading indikator yang ditunjukkan telah memenuhi peryaratan lebih besar dari 0,5.
Gambar 2. Full Model Struktural Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Tabel 2. Perhitungan Nilai CR, AVE, dan Discriminant Validity Persamaan Model Struktural
Variabel Kriteria ESQ EMM ECS ECL Keterangan CR AVE ESQ 0,87 0,64 0,73 Diterima EMM 0,86 0,6 0,108 0,8 Diterima ECS 0,8 0,66 0,609 0,202 0,81 Diterima ECL 0,89 0,67 0,504 -0,031 0,293 0,82 Diterima Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Tabel 3. Ringkasan Goodness of Fit Model Persamaan Struktural
Indeks GOF Kriteria Nilai Perhitungan Keterangan Probabilitas p > 0,05 0 Poor Fit CMIN CMIN/DF < 2 1.766 Good Fit RMSE 0,05≤ RMSEA ≤ 0,08 0,045 Good Fit GFI GFI > 0,9 0,901 Good Fit AGFI AGFI > 0,9 0,879 Marginal Fit TLI TLI > 0,9 0,946 Good Fit NFI NFI > 0,9 0,898 Marginal Fit PNFI 0,6 ≤ PNFI ≤ 0,9 0,788 Good Fit
Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Jika ditinjau berdasarkan nilai AVE, CR dan discriminant validity juga telah memenuhi seluruh kriteria yang ditentukan, hasil ditunjukkan pada Tabel 2. Selanjutnya berdasarkan pengujian GOF yang ditunjukkan pada Tabel 3 menyatakan model yang diuji dapat diterima. Model yang diuji dapat dikatakan layak ketika setidaknya salah satu dari metode uji kelayakan GOF yang digunakan dapat terpenuhi (Junaidi, 2021, p. 85).
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. SA1 1 5 -1,619 -12,76 3,406 13,4 SA2 1 5 -1,561 -12,3 3,138 12,4 PRDC1 1 5 -1,22 -9,618 1,717 6,77 PRDC2 1 5 -1,429 -11,27 2,29 9,03 PLC1 1 5 -1,449 -11,42 2,271 8,95 PLC2 1 5 -1,944 -15,33 4,199 16,6 PLC3 1 5 -1,677 -13,22 3,743 14,8 PC1 1 5 -1,017 -8,015 0,882 3,48 PC2 1 5 -0,987 -7,785 0,386 1,52 PC3 2 5 -0,955 -7,533 0,085 0,33 FF1 1 5 -1,112 -8,769 1,506 5,94 FF2 1 5 -0,996 -7,851 1,143 4,51 FF3 1 5 -0,945 -7,451 0,582 2,3 FF4 1 5 -0,941 -7,422 1,088 4,29 EF1 2 5 -1,036 -8,166 0,431 1,7 EF2 3 5 -1,035 -8,158 0,058 0,23 EF3 2 5 -0,822 -6,483 0,052 0,21 EF4 2 5 -0,667 -5,26 -0,62 -2,44 EF5 2 5 -1,294 -10,2 1,034 4,08 CS1 2 5 -0,794 -6,259 -0,14 -0,55 CS2 1 5 -1,075 -8,476 1,323 5,22 CL1 1 5 -0,975 -7,691 0,72 2,84 CL2 1 5 -0,837 -6,6 0,16 0,63 CL3 1 5 -0,933 -7,352 0,702 2,77 CL4 1 5 -0,889 -7,006 0,421 1,66 PRT1 1 5 -1,807 -14,25 4,005 15,8 PRT2 2 5 -1,303 -10,28 1,052 4,15 PRC1 1 5 -1,334 -10,52 1,564 6,17 PRC2 1 5 -1,034 -8,15 0,764 3,01 Multivariate 383,2 87,3 Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Setelah model yang gunakan dinyatakan layak dan dapat digunakan dalam penelitian, selanjutnya dapat dilakukan uji asumsi model persamaan struktural. Pengujian ini dilakukan untuk menyatakan data yang digunakan berdistribusi normal secara multivariate. Tabel 4 menyatakan uji normalitas data dapat dilakukan berdasarkan kriteria critical ratio skewness . Berdasarkan nilai c.r. multivariate menunjukkan angka 87,266 yang juga tidak berada pada rentang nilai  -2,58 sampai 2,58 yang menandakan data tidak berdistribusi normal secara multivariat.  Data yang tidak berdistribusi normal secara multivariate ini bisa saja terjadi karena adanya outlier pada data yang diestimasi.
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Gambar 3. Perhitungan nilai Chi-Square Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Tabel 5. Hasil Uji Mahalanobis Distance Observation number Mahalanobisd-squared p1 p2 345 117,435 0 0 76 103,442 0 0 91 102,097 0 0 293 99,353 0 0 46 92,557 0 0 181 90,568 0 0 324 88,794 0 0 90 86,8 0 0 102 84,813 0 0 156 83,162 0 0 272 79,787 0 0 343 79,593 0 0 355 78,249 0 0 290 76,502 0 0 74 75,729 0 0 38 74,216 0 0 190 73,945 0 0 352 71,854 0 0 289 70,911 0 0 327 69,752 0 0 321 65,92 0 0 155 65,841 0 0 253 65,655 0 0 9 64,664 0 0 184 64,061 0 0 157 63,779 0 0
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
62 63,779 0 0 1 63,446 0 0 314 63,139 0 0 97 62,583 0 0 152 61,824 0 0 151 59,472 0,001 0 318 59,447 0,001 0 176 58,587 0,001 0 173 56,964 0,001 0 319 56,329 0,002 0 144 55,906 0,002 0 11 55,778 0,002 0 116 55,411 0,002 0 275 54,336 0,003 0 358 54,32 0,003 0 282 54,154 0,003 0 274 53,888 0,003 0 260 53,504 0,004 0 353 52,669 0,005 0 142 52,402 0,005 0 228 52,286 0,005 0 2 52,028 0,005 0 227 51,797 0,006 0 154 51,232 0,007 0 342 51,087 0,007 0 99 51,06 0,007 0 82 50,974 0,007 0 316 50,776 0,007 0 215 49,56 0,01 0 73 48,475 0,013 0 145 48,343 0,014 0 276 48,049 0,015 0 301 47,993 0,015 0 66 47,937 0,015 0 226 47,916 0,015 0 188 47,285 0,017 0 85 46,917 0,019 0 180 46,641 0,02 0 201 46,521 0,021 0 325 46,012 0,023 0 33 45,9 0,024 0 348 45,861 0,024 0 337 45,594 0,026 0
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
302 45,575 0,026 0 160 44,94 0,03 0 3 44,587 0,032 0 108 44,427 0,033 0 78 44,295 0,034 0 13 44,255 0,035 0 183 44,06 0,036 0 225 43,931 0,037 0 223 43,373 0,042 0 84 42,412 0,052 0 12 42,36 0,052 0 311 41,966 0,057 0 266 41,622 0,061 0 172 41,587 0,061 0 56 41,456 0,063 0 19 40,439 0,077 0 251 40,193 0,081 0 335 39,936 0,085 0 92 39,551 0,092 0 264 39,399 0,094 0 63 39,217 0,098 0 69 38,503 0,112 0 113 38,474 0,112 0 30 38,434 0,113 0 306 37,839 0,126 0 54 37,561 0,132 0 313 37,548 0,133 0 273 37,51 0,134 0 326 37,441 0,135 0 370 37,334 0,138 0 153 37,184 0,142 0 Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Evaluasi multivariate  outlier dapat dilakukan menggunakan software AMOS berdasarkan nilai Mahalanobis distance yang dibandingkan dengan nilai tabel chi square dengan df, sesuai dengan yang ditampilkan pada Gambar  3.  Hasil perhitungan yang dilakukan kemudian dibandingkan dengan seluruh nilai Mahalanobis distance yang terdapat pada Tabel 5. Seluruh nilai Mahalanobis distance yang ditampilkan dapat dibandingkan dengan nilai chi-square . Nilai Mahalanobis distance tertinggi yang ditampilkan adalah sebesar 117,435 yang berarti seluruh nilai Mahalanobis distance berada dibawah nilai chi-square , yaitu dibawah nilai 400,997. Hasil ini menyatakan tidak adanya outlier pada data dan data secara multivariate dinyatakan normal.
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Gambar 4. Hasil Analisis Bootstrap Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Selanjutnya untuk tetap memastikan data benar-benar berdistribusi normal secara multivariate dapat diatasi dengan melakukan bootstrap .  Hasil analisis bootstrap  distribution ditunjukkan pada gambar 4 yang menggambarkan bentuk nilai distribusi chi square dan nilai rata- rata pada  angka 1125,784. Nilai chi square yang diperoleh dari analisis bootstrap berada pada kluster pusat multivariate normal karena  data terbagi secara rata baik diatas dan dibawah nilai 1125,784. Setelah dilakukan bootstrap menyatakan bahwa model yang diuji telah memenuhi persyaratan asumsi normalitas data secara multivariate, sehingga  model dapat digunakan untuk dianalisis.

## Pembahasan
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95%. Hasil analisis hipotesis pengaruh langsung ditunjukkan pada Tabel 6 yang menyatakan H1, H2, H3, dan H6 diterima karena memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, sedangkan H7 ditolak karena memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan.  Untuk pengujian pengaruh tidak langsung ditunjukkan pada Tabel 7 yang menyatakan H4 diterima, sedangkan H5 ditolak.
Tabel 6 . Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung Hipotesis C.R. P H1 E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction. 7,167 0,000 H2 E-marketing mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction. 2,499 0,012 H3 E-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty. 3,262 0,001 H6 E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e - customer loyalty 4,991 0,000 H7 E-marketing mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer loyalty -0,412 0,68 Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Tabel 7 . Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis t hitung t tabel H4
E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
e-customer loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction. 2,937 1,967 H5 E-marketing mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction. 1,926 1,967 Sumber: Data diolah peneliti, 2022
ESQ memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap ECS dan ECL. Jika dilihat berdasarkan dimensi ESQ, seluruh dimensi meliputi efficiency , system availability , fulfillment , dan privacy dianggap menjadi faktor yang penting untuk dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh dari kualitas layanan terbesar diberikan oleh dimensi efficiency . Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Augustien (2020), Purwanto (2022), Taufikqurrochman et al. (2021), serta Wilis & Nurwulandari (2020) terkait hubungan antara ESQ dengan ESQ. Hubungan antaran ESQ dan ECL ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Rodríguez et al. (2020), Khan et al. (2019), dan Augustien (2020) .Hubungan tidak langsung antara ESQ dan ECL juga dapat terbentuk melalui peranan mediasi ECS, namun besarnya pengaruh tidak langsung ini jika ditinjau berdasarkan nilai estimatenya memiliki nilai yang lebih rendah dibandingkan dengan hubungan langsung antara ESQ dan ECL.
EMM memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap ECS dan pengaruh negatif dan tidak  signifikan terhadap ECL. Jika dilihat berdasarkan dimensi dari EMM, seluruh dimensi meliputi product , price , place , dan promotion dianggap menjadi faktor yang penting untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pengaruh dari bauran pemasaran terbesar diberikan oleh dimensi promotion .  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Fernandes & Solimun (2018) yang menyatakan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara EMM dengan ECS. Hubungan antaran ESQ dan ECL ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Khazri (2022), Tjhin et al. (2016), Tobagus (2018), dan Purwanto (2022).
Adanya hubungan yang positif dan signifikan antara ECS  dengan  ECL mengindikasikan semakin puas pelanggan Tokopedia atas kualitas layanan dan unsur bauran pemasaran yang mereka diterima akan meningkatkan loyalitas mereka untuk tetap menggunakan Tokopedia.  Hubungan ini sebelumnya telah diteliti dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Augustien (2020), Kaya et al. (2019), dan Khan et al. (2019).

## Simpulan
Penelitian ini menggunakan variabel ESQ,  EMM,  ECS, dan ECL. Pada penelitian ini terdapat 3 pihak yang berperan  untuk diteliti secara bersamaan, diantaranya pihak Tokopedia sebagai pihak yang memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak pelaku usaha yang menerapkan strategi pemasaran bauran pemasaran, dan pihak pelanggan sebagai penentu terjadinya kepuasan dan loyalitas atas pengalaman pelayanan yang  mereka rasakan dan aspek bauran pemasaran yang mereka pertimbangkan dalam memilih produk melalui Tokopedia.
Variabel ESQ memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap ECS dan ECL, yang berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Tokopedia akan membuat pelanggan semakin puas dan pada akhirnya dapat tercipta loyalitas pelanggan. Hubungan tidak langsung antara ESQ dan ECL juga dapat terbentuk melalui variabel media ECS, namun hubungan ESQ dan ECL
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
jauh lebih baik pengaruhnya jika terjadi secara langsung tanpa melalui peranan mediasi ECS. Jika ditinjau berdasarkan dimensi ESQ, dimensi efficiency memiliki pengaruh paling besar yang berarti pihak tokopedia harus berfokus kepada item-item dari dimensi efficiency untuk dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Variabel EMM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap ECS dan pengaruh negatif tidak signifikan terhadap ECL. Hubungan tidak langsung antara EMM dengan ECL melalui variabel mediasi ECS juga berpengaruh negatif dan tidak signifikan. Hal ini mengindikasikan upaya penerapan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pihak penjual hanya dapat menciptakan kepuasan pelaggan saja dan tidak dapat membuat pelanggan tersebut menjadi loyal. Jika ditinjau berdasarkan dimensi dari EMM, dimensi promotion memiliki pengaruh terbesar dalam terciptanya kepuasan pelanggan.
Variabel ESQ memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap ECL. Semakin pelanggan merasakan kepuasan berdasarkan pengalaman berbelanja mereka melalui Tokopedia maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk  tetap menggunakan Tokopedia. Indikator kepuasan yang digunakan untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah perasaan puas dan menyenangkan berdasarkan pengalaman pelanggan dalam menggunakan Tokopedia.
Model persamaan struktural pada penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, namun dengan menggunakan dimensi ESQ dan EMM yang berbeda. Pada penelitian ini, sampel yang dipilih hanya pelanggan  yang melakukan pembelian kategori produk kesehatan sehingga hasil penelitian kurang dapat digeneralisasikan untuk keseluruhan pelanggan Tokopedia. Maka penelitian selanjutnya dapat memperluas jumlah sampel yang ditentukan dari seluruh pelanggan Tokopedia tanpa membedakannya berdasarkan pembelian pada kategori tertentu. Untuk penelitian menggunakan metode CB-SEM, semakin banyaknya jumlah sampel yang digunakan juga akan mempengaruhi hasil analisis model yang semakin memenuhi kriteria fit dan model yang berdistribusi normal secara multivariat.
Pelaku usaha pada penelitian ini ada 2 pihak, yaitu pihak Tokopedia sebagai penyedia layanan dan  pihak  penjual yang memasarkan produknya melalui Tokopedia.  Tokopedia sebagai penyedia layanan jual beli yang mempertemukan antara penjual dan pembeli melalui media digital harus mampu memberikan kualitas layanan elektronik yang terbaik, terutama dalam aspek efficiency . Sedangkan bagi pihak penjual yang memasarkan produk-produknya melalui Tokopedia, hubungan yang terjadi antara  bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan memang positif. Namun kepuasan pelanggan bukanlah tujuan akhir yang harus dicapai sehingga pelaku usaha tidak perlu  memberikan promosi yang berlebihan hingga menurunkan harga jual untuk memperoleh kepuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2016, p. 153) .
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231

## Daftar Pustaka
Augustien, A. B. (2020). Pengaruh E-service quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Strategi Pemasaran , 7 (2).
Elkhani, N., Soltani, S., & Jamshidi, M. H. M. (2014). Examining A Hybrid Model For E- satisfaction And E- Loyalty To E-Ticketing on Airline Websites. Journal of Air Transport Management , 37 , 36–44. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.01.006
Fernandes, A. A. R., & Solimun, S. (2018). The Mediation Effect of Customer Satisfaction in the Relationship Between Service Quality, Service Orientation, and Marketing Mix Strategy to Customer Loyalty . Journal of Management Development , 37 (1), 76–87. https://doi.org/10.1108/JMD-12-2016-0315
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS (7th ed.). Universitas Diponegoro.
Gopi, B., & Samat, N. (2020). The influence of Food Trucks’ Service Quality on Customer Satisfaction and  its Impact Toward Customer Loyalty . British Food Journal , 122 (10), 3213–3226. https://doi.org/10.1108/BFJ-02-2020-0110
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Sisca, D. L., Simarmata, H. M. P., Permadi, L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa (R. Watrianthos (ed.); 1st ed.). Yayasan Kita Menulis.
Harli, I. I., Mutasowifin, A., & Andrianto, M. S. (2021). Pengaruh Online Consumer Review dan Rating terhadap Minat Beli Produk Kesehatan pada E-Marketplace Shopee Selama Masa Pandemi COVID-19. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 4 (4), 558– 572. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i4.205
Herliani, & Rofianto, W. (2020). E-satisfaction & E-Trust Driving Factors and its Implications on Customer Loyalty :  A Research on The Groceries Application. The 8 Th International Seminar and Conference on Learning Organisation , 102–112.
Hooley, G., Nicoulaud, B., Rudd, J. M., & Lee, N. (2020). Marketing Strategy and Competitive Positioning (7th ed.). Pearson. www.pearson.com/uk
Ikhsan, & Lestari, R. (2021). Pengaruh Promotion, Perceived Value, E-service quality dan E-Trust Terhadap E-Repurchase Intention Dan E-Loyalti Konsumen E-Commerce Tokopedia di Kota Banda Aceh. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 4 (2), 205–214. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Junaidi. (2021). Aplikasi Amos dan Structural Equalition Model (1st ed.). UPT Unhas Press.
Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orús, C. (2019). The Moderating Role of Website Familiarity in the Relationships Between e-service quality , e-satisfaction and e- Loyalty . Journal of Internet Commerce , 18 (4), 369–394. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1668658
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An Assessment of E-service quality , E-satisfaction and E- Loyalty : Case of Online Shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies , 8 (3), 283–302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016
Khazri, A. El.  (2022). The Effects of E-Marketing In Enhancing Customer Loyalty in Moroccan Hotels: The Moderating Role of Social Media. In International Journal of Business and Technology Studies and Research . www.ijbtsr.org
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Vol. XVI (No. 1): 061-078. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Pogorelova, E. V., Yakhneeva, I. V., Agafonova, A. N., & Prokubovskaya, A. O. (2016). Marketing Mix for E-Commerce. International Journal of Environmental and Science Education , 11 (14), 6744–6759.
Purnamasari, D. (2018). The Roles of E-service quality , E-Trust, and E-satisfaction on Online Retail Loyalty . Industrial Research Workshop and National Seminar , 9 , 634–641.
Purwanto, A. (2022). The Role of Digital Leadership, E- Loyalty , E-service quality And E- satisfaction of Indonesian E-Commerce Online Shop. International Journal of Social And Management Studies (IJOSMAS) , 03 (5), 51–57.
Risal,  M., & Aqsa, M. (2021). Consumer Loyalty as Impact of Marketing Mix and Customer Satisfaction. Mimbar: Jurnal Sosial Dan Pembangunan , 37 (2), 23–30.
Rodríguez, P. G., Villarreal, R., Valiño, P. C., & Blozis, S. (2020). A PLS-SEM Approach to Understanding E-SQ, E-satisfaction and E- Loyalty for Fashion E-Retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services , 57 (July). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102201
Sastika, W. (2018). Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan E-service quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shopee. Ikraith-Humaniora , 2 (2).
Simangunsong, B., Sitompul, D., & Sadalia, I. (2018). The Effect of Marketing Mix on Loyalty Through Customer Satisfaction in PT. Merck Tbk Cabang Medan. International Conference of Organizational Innovation , 3 (10), 486–496. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3397
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (22nd ed.). Alfabeta.
Taufikqurrochman, A., Juliati, R., & Irawati, S. (2021). The Impact of E-service quality and Price on Customer Satisfaction of Tokopedia. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 1 (2). http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jamanika
Tjhin, V. U., Tavakoli, R., & Atmojo, R. N. P. (2016). The Determinants Affecting E- Loyalty : Hospitality Industry in Indonesia. 2016 2nd International Conference on Science in Information Technology (ICSITech) , 131–136.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-service quality Terhadap E-satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. AGORA , 6 (1), 1–10.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-service quality , E-Trust, Price and Brand Image Towards E-satisfaction and Its Impact on E- Loyalty of Traveloka’s Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi , 4 (3), 1061–1099.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). Hill Education.
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i1. 4231