INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 14559-14568 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Hubungan antara Service Quality, Brand Image, Consumer Stisfaction, dan Consumer Loyalty terhadap Konsumen Supermarket di DKI Jakarta
Ahmad Fadhila Irwin Nazir 1 ✉ , Robert Kristaung 2
Universitas Trisakti
Email: ahmad022001901004@std.trisakti.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan service quality, brand image, consumer satisfaction, dan consumer loyalty pada pelanggan supermarket di DKI Jakarta. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada individu yang pernah mengunjungi supermarket di DKI Jakarta. Jumlah sampel sebanyak 85 responden dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive  sampling.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  structural  equation  model  (SEM)  degan software  SPSS  dan  AMOS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  tidak signifikan service quality terhadap brand image, service quality terhadap customer satisfaction, brand image  terhadap  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  terhadap  customer  loyalty  konsumen supermarket  di  DKI  Jakarta.  Terdapat  pengaruh  negative  tidak  signifikan service  quality  terhadap customer loyalty dan brand image terhadap customer loyalty konsumen supermarket di DKI Jakarta. Kata Kunci: Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

## Abstract
The purpose of this study is to analyze the relationship between service quality, brand image, consumer satisfaction, and consumer loyalty among supermarket customers in DKI Jakarta. Data was obtained by distributing  online  questionnaires  to  individuals  who  have  visited  supermarkets  in  DKI  Jakarta.  The sample  size  was  85  respondents  and  the  sampling  technique  used  was  purposive  sampling.  The analytical tool used is the structural equation model (SEM) with SPSS and AMOS software. The results showed that there is an insignificant positive effect of service quality on brand image, service quality on customer satisfaction, brand image on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty of supermarket consumers in DKI Jakarta. There is an insignificant negative effect of service quality on customer loyalty and brand image on customer loyalty of supermarket consumers in DKI Jakarta.
Keywords: Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

## PENDAHULUAN
Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  sektor  jasa  telah  menjadi  salah  satu  mesin pertumbuhan  ekonomi.  Dalam  lingkungan  persaingan  yang  ketat  saat  ini,  perusahaan secara konsisten memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dan citra merek yang luar biasa untuk memenangkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Mehta & Tariq, 2020). Praktisi ekonomi  dan  peneliti  terus  berusaha  untuk  memahami  bagaimana  pelanggan  menilai kualitas layanan, citra merek, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan dalam bisnis jasa, yang menjadi salah satu komponen penting (Zhong & Moon, 2020). Selain itu, Dick dan  Basu  (Dam  &  Dam,  2021)  mencatat  bahwa  tujuan  utama  dari  operasi  pemasaran perusahaan  seringkali  adalah  pembentukan,  pemeliharaan,  atau  peningkatan  loyalitas pelanggan terhadap barang atau jasanya.
Beberapa  penelitian  telah  membuktikan  pengaruh  menguntungkan  yang  kuat  dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Özkan et al., 2020) Beberapa penelitian juga telah menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki dampak yang menguntungkan pada bisnis katering dan hotel (Ali et al., 2021). Selain itu, penelitian pada asuransi  kesehatan  (Lee,  2019)  dan  pada  sektor  perbankan    (Fida  et  al.,  2020)  juga menunjukkan  adanya  efek  yang  menguntungkan  dari  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Para akademisi ritel menunjukkan bahwa kualitas layanan  dan nilai yang dirasakan sangat  penting  untuk  mempertahankan  pelanggan  (Ashraf  et  al.,  2018).  Demikian  pula kualitas layanan, kepercayaan, nilai yang dirasakan  pelanggan,  dan kepuasan pelanggan berdampak pada perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap toko tersebut (Akbar
&  Siswanto,  2021).  Namun  demikian,  penelitian  yang  membahas  mengenai  hubungan antara kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di  Supermarket  Jakarta  masih  sangat  terbatas.  Sehingga,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti mengenai  pengaruh  kualitas  layanan,  citra  merek,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan di supermarket Jakarta.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh positif dari variabel Service Quaality, Brand Image, Customer Statisfication terhadap Customer Loyalty. Rancangan penelitian ini adalah dengan melakukan uji hipotesis atau hypotesis testing. Strategi penelitian ini adalah studi kasus dimana penelitian hanya berfokus terhadap suatu fenomena.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua individu yang mengunjung supermarket di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 85 responden. Metode yang digunakan  dalam  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  purposive sampling,  yaitu  Teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  khusus  sehingga  layak dijadikan  sampel.  Kriteria  responden  adalah  individu  yang  pergi  ke  supermarket  di  DKI Jakarta untuk berbelanja.
Dalam  penelitian  ini  pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  tiga  langkah.  Pertama, validitas dan realibilitas semua indicator yang diajukan dalam model pengukuran. Kedua, melakukan uji Goodness of Fit. Ketiga, menganalisis hubungan antara variabel dilakukan dengan menguji hipotesis untuk menginterpretasikan hasil pengujian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  akurat  kuesioner  yang  ditulis kepada responden. Keputusan diambil dengan cara membandingkan nilai Factor Loading dari setiap pertanyaan dengan standar factor loading.
Jika jumlah sampel yang dimiliki sebanyak 85 responden, standar factor loading yang dipakai sebesar (0,60). Kriteria Pengujian :
a. Jika factor loading ≥ (0,60) maka item kuesioner valid
b. Jika factor loading ≤ (0,60) maka item kuesioner tidak valid

## Tabel 1. Uji Validitas
No Variabel Indikator Nilai factor loading Keputusan 1 Service Quality SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 0,685 0,652 0,665 0,606 0,628 Valid Valid Valid Valid Valid 2 Brand Image BI1 BI2 BI3 BI4 0,753 0,763 0,700 0,648 Valid Valid Valid Valid 3 Customer Satisfaction CS1 CS2 CS3 CS4 0,800 0,756 0,785 0,721 Valid Valid Valid Valid 4 Customer Loyalty CL1 CL2 CL3 CL4 0,721 0,689 0,775 0,762 Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS
Tabel  1  merupakan  hasil  uji  validitas  untuk  variable Service  Quaality,  Brand  Image, Customer Statisfication terhadap Customer Loyalty. Jika dilihat berdasarkan kriteria penguji data validitas semua data memiliki nilai factor loading > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan variabel penelitian valid.

## Uji Realibilitas
Menurut  (Priyatno,  2014)  uji  reabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  konsistensi instrument dengan menggunakan kuesioner. Cara menghitung realibilitas adalah dengan faktor rebilitas Cronbach's Alpha’ .
a. Jika Koefisien Cronbach’s Alpha > 0,06 pernyataan tersebut dapat dipercaya
b. Jika Koefisien Cornbach’s Alpha < 0,06 pernyataan tersebut tidak dapat dipercaya

## Tabel 2. Uji Realibilitas
Variabel Item Pernyataan Cronbach's Alpha Keputusan Service Quality 5 0,650 Reliabel Brand Image 4 0,679 Reliabel
Customer Satisfaction 4 0,765 Reliabel Customer Loyalty 4 0,719 Reliabel
Sumber: data diolah menggunakan SPSS 25 (terlampir)
Pada tabel 2 diatas terlihat adanya hasil uji realibilitas pada variable Service Quality (5 pernyataan), Brand  Image  (4  pernyataan),  Customer  Satisfaction  (4  pernyataan),  dan Customer Loyalty (4 pernyataan) dimana masing-masing variable memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6 maka keseluruhan variabel dinyatakan reliabel atau konsisten.

## Uji Goodness Of Fit
Uji Goodness of Fit dilakukan untuk mengukur keakuratan fungsi regresi sampel dalam mengestimasi nilai sebenarnya scara statistic. Uji Goodness of Fit diukur dengan nilai statistic F, yang menunjukan apakah semua variable independent dalam model memiliki pengaruh yang sama terhadap variable dependen.
Tabel 3. Hasil Uji Goodness of Fit Goodness of Fit Index Hasil Perhitungan Criteria Kesimpulan Significance probability 0,574 ≥0,05 Goodness of fit RMSEA 0,000 ≤ 0,10 Goodness of fit NFI 0,788 ≥ 0,90 Tidak goodness of fit RFI 0,713 ≥ 0,90 Tidak goodness of fit TLI 1,013 ≥ 0,90 Goodness of fit CFI 1,000 ≥ 0,90 Goodness of fit
Sumber: data diolah menggunakan AMOS (terlampir)
Pengujian goodness of fit untuk incremental fit indices dilakukan denganxmelihat nilai NFI, TLI, CFI, dan RFI dengan nilai cut- off ≥ 0,90. Nilai yang diperoleh dari pengolahan data SEM  pada  TLI  sebesar  1,013  dan  CFI  sebesar  1,000  yang  artinya  goodness  of  fit  karena mendekati nilai cut off. Sedangkan nilai NFI sebesar 0,788 dan RFI sebesar 0,713 yang artinya tidak goodness of fit.
Berdasarkan hasil pengujian pada tabal 3 diatas menunjukan adanya kelayakan model diatas dengan pendekatan bahwa nilai yang diperoleh memenuhi kriteria Ketika dilihat dari beberapa indicator. Disimpulkan bahwa uji model diatas dikatakan layak untuk dilakukan ke pengujian berikutnya.

## Analisis Statistik Deskriptif
Penelitian  ini  menjelaskan  statistic  data  penelitian  dan  responden.  Deskripsi  data penelitian  mencakup  variable,  indicator,  dan  instrument  penelitian.  Deskripsi  data responden  dalam  penelitian  ini  meliputi  gender  responden,  usia  responden,  pendidikan terakhir responden, dan pekerjaan responden. Uji Statistik Deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi pada suatu data yang dapat diukur dengan nilai rata-rata (mean), minimum, maksimum serta standar deviasi yang terdapat dalam penelitian.
Tabel 4. Hasil Uji Analisis Statistika Deskriptif Service Quality Brand Image Customer Satisfaction Customer Loyalty N 85 85 85 85 Mean 4,4423 4,1794 4,1118 4,1912 Maximum 5 5 5 5 Minimum 2 2 3 3 Std Deviation 0,66234 0,71171 0,66040 0,68780 Sumber: Data diolah menggunakan SPSS
Dari tabel statistika  diatas, diketahui nilai rata-rata variable Service  Quality sebesar 4,4423 yang artinya Service  Quality yang dimiliki responden baik. Variable  Brand Image memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  4,1794  yang  artinya Brand  Image  yang  dimiliki  oleh responden adalah baik. Variabel Customer Satisfaction memiliki nilai rata-rata sebesar 4,1118 yang  artinya Customer  Satisfaction  yang  dimiliki  oleh  responden  adalah  baik.  Variabel Customer Loyalty memiliki nilai rata-rata sebesar 4,1912 yang artinya Customer Loyalty yang dimiliki oleh responden baik. Nilai standar deviasi jawaban dari responden masing-masing variable sebesar ≥ 0,05. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan dari k eempat variable cukup bervariasi.
Uji Hipotesis
Gambar 1. Model AMOS 1
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Estimate P Value Keputusan H1: SQ berpengaruh positif terhadap BI 1,240 0,007 Ha1 tidak didukung H2: SQ berpengaruh positif terhadap CS 1,877 0,370 Ha2 tidak didukung H3: SQ berpengaruh positif terhadap CL -2,689 0,556 Ha3 tidak didukung H4: BI berpengaruh positif terhadap CS -0,210 0,889 Ha4 tidak didukung H5: BI berpengaruh positif terhadap CL 1,806 0,493 Ha5 tidak didukung H6: CS berpengaruh positif terhadap CL 1,057 0,188 Ha6 tidak didukung
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS

## Pembahasan
Pengaruh Service Quality terhadap Brand Image
Berdasarkan tabel hasil pengujian hipotesis pertama di atas, diketahui besarnya nilai estimate sebesar 1,240 yang artinya semakin tinggi Service Quality maka semakin tinggi persepsi  konsumen  terhadap Brand  Image.  Nilai  p-value  sebesar  0,007  yang  artinya  Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Service Quality terhadap Brand Image. Sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara Service Quality terhadap Brand Image.
Pengaruh Service Quality terhadap Consumer Satisfaction
Berdasarkan  tabel  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  di  atas,  diketahui  besarnya  nilai estimate sebesar 1,877 yang artinya semakin tinggi Service Quality maka  semakin tinggi persepsi  konsumen  terhadap Consumer  Satisfaction.  Nilai  p-value  sebesar  0,370  yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Service  Quality  terhadap  Consumer  Satisfaction.  Sehingga  kesimpulannya  adalah tidak  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara Service  Quality  terhadap  Consumer Satisfaction.

## Pengaruh Service Quality terhadap Consumer Loyalty
Berdasarkan  tabel  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  di  atas,  diketahui  besarnya  nilai estimate sebesar 1,240 yang artinya semakin tinggi Service Quality maka semakin rendah persepsi konsumen terhadap Consumer Loyalty. Nilai p-value sebesar 0,556 yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Service Quality terhadap Consumer Loyalty. Sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat pengaruh negatif signifikan antara Service Quality terhadap Consumer Loyalty.
Pengaruh Brand Image terhadap Consumer Satisfaction
Berdasarkan tabel hasil pengujian hipotesis keempat di atas, diketahui besarnya nilai estimate sebesar -0,210 yang artinya semakin tinggi Brand Image maka semakin rendah persepsi  konsumen  terhadap Consumer  Satisfaction.  Nilai  p-value  sebesar  0,889  yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Brand Image terhadap Consumer Satisfaction. Sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat pengaruh negatif signifikan antara Brand Image terhadap Consumer Satisfaction.

## Pengaruh Brand Image terhadap Consumer Loyalty
Berdasarkan tabel hasil  pengujian hipotesis kelima  di atas,  diketahui  besarnya nilai estimate  sebesar  1,806  yang  artinya  semakin  tinggi Brand  Image  maka  semakin  tinggi persepsi konsumen terhadap Consumer Loyalty. Nilai p-value sebesar 0,493 yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Brand Image terhadap Consumer Loyalty. Sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara Brand Image terhadap Consumer Loyalty.
Pengaruh Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty
Berdasarkan tabel hasil pengujian hipotesis keenam di atas, diketahui besarnya nilai estimate sebesar 1,057 yang artinya semakin tinggi Consumer Satisfaction maka semakin tinggi  persepsi  konsumen  terhadap Consumer  Loyalty.  Nilai  p-value  sebesar  0,188  yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak adanya pengaruh secara signifikan antara Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty. Sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  tidak  signifikan service  quality  terhadap  brand  image pada konsumen supermarket di DKI Jakarta
2. Terdapat  pengaruh  positif  tidak  signifikan service  quality  terhadap  customer satisfaction pada konsumen supermarket di DKI Jakarta
3. Terdapat  pengaruh  negative  tidak  signifikan service  quality  terhadap  customer loyalty pada konsumen supermarket di DKI Jakarta
4. Terdapat  pengaruh  positif  tidak  signifikan brand  image  terhadap  customer
satisfaction pada konsumen supermarket di DKI Jakarta
5. Terdapat pengaruh negatif tidak signifikan brand image terhadap customer loyalty pada konsumen supermarket di DKI Jakarta
6. Terdapat pengaruh positif tidak signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen supermarket di DKI Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Adera,  K.  W.  (2018). The  Effect  of  Marketing  Mix  Strategy  on  customer  satisfaction :

## ST.MARY’S UNIVERSITY.
Akbar,  M.  F.,  &  Siswanto,  E.  (2021).  THE  INFLUENCE  OF  STORE  ATMOSPHERE  AND PERCEIVED  VALUE  ON  BEHAVIORAL  INTENTION  THROUGH  CUSTOMER SATISFACTION ( Research on Skydome  Batu Customer ). International  Journal of Economics, Business and Management Research, 5(7), 72 – 80.
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering,
Business and Management, 5(3), 14 – 28. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of Service Quality, Corporate Image  and  Perceived  Value  on  Brand  Loyalty  with  Presence  and  Absence  of Customer Satisfaction:   A Study of four Service Sectors of Pakistan. International Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social  Sciences,  8(2). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v8-i2/3885
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships  between  Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585 – 593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: The moderating role of organizational culture. International  Journal  of  Quality  and  Reliability  Management,  35(8),  1546 – 1567. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2017-0008
Fida, B. A.,  Ahmed, U., Al-Balushi, Y.,  & Singh,  D. (2020). Impact of Service  Quality on Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the  Sultanate  of Oman. SAGE Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Ibama, H., OnajiteLolia, E., & Gibson, O. C. (2022). CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND
CUSTOMER  SATISFACTION  OF  HOTELS  IN  CUSTOMER  PERCEIVED  VALUE  AND
CUSTOMER SATISFACTION OF HOTELS IN PORT HARCOURT , NIGERIA. South Asian Journal  of  Marketing  &  Management  Research  (SAJMMR),  12(1),  75 – 95. https://doi.org/10.5958/2249-877X.2022.00010.8
Laserna,  M.  G.  H.  (2021).  Service  Quality  Assessment  Of  Selected  Heritage  Sites Incambodia , Indonesia , And Philippines By Tourists Towards The Development Of Service Delivery Improvement Plan. Multicultural  Education, 7(4). https://doi.org/10.5281/zenodo.4721330
Lee, C. Y. (2019). Does Corporate Social Responsibility Influence Customer Loyalty in the Taiwan Insurance Sector? The role of Corporate Image and Customer Satisfaction.
Journal of Promotion Management, 25(1), 43 – 64. https://doi.org/10.1080/10496491.2018.1427651
Mehta, A. M., & Tariq, M. (2020). How brand image and perceived service quality affect customer  loyalty  through  customer  satisfaction. Academy  of  Marketing  Studies Journal, 24(1), 1 – 10.
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer  satisfaction  on  customer  loyalty:  The  mediation  of  perceived  value  of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384 – 405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Prabowo, A. J., & Sitio, A. (2020). the Impact of Brand Image, Sales Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction and Its Implications on Customer Loyalty At X Department Store Kota Kasablanka Jakarta. DIJEMSS : Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 2(2),
267 – 278. https://doi.org/10.31933/dijemss.v2i2.656
Rosli, N., & Nayan, S. M. (2020). Why Customer Firsts? Journal of Undergraduate Sosial Science & Technology, 2(2). https://doi.org/10.1108/JABS-01-2019-0020
Zhong,  Y.,  &  Moon,  H.  C.  (2020).  What  Drives  Customer  Satisfaction,  Loyalty,  and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Foods, 9(460), 1 – 16. https://doi.org/doi:10.3390/foods9040460.