PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KERIPIK SUHER
Yopyter Promanjoe
Fakultas Manajemen Dan Bisnis Universitas Ciputra Surabaya E-mail: ypromanjoe@student.ciputra.ac.id
Abstract :  Customer  Relationship  Management  is  a  long-term  business  strategy  to  establish relationships  with  customers.  Through  the  right  customer  relationship  marketing,  customer satisfaction and loyalty can be formed. This study aims to examine the effect of customer relationship management on customer satisfaction and loyalty, as well as to examine the influence of customer relationship  management  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty.  Respondents  are  85 consumers of Keripik Suher in Surabaya, which were taken by using purposive sampling method. The  analysis  used  Partial  Least  Squares  (PLS).  The  results  of  hypothesis  testing  indicate  that customer  relationship  management  has  a  positive  effect  on  customer  satisfaction  and  loyalty  of Keripik Suher, and also customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty of  Keripik  Suher.  So  it  can  be  concluded  that  the  higher  customer  relationship  marketing  and customer satisfaction will increase customer loyalty.
Keywords : Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Customer  Relationship  Management  merupakan  strategi  bisnis  jangka  panjang  untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Melalui customer relationship marketing yang tepat maka kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menelaah pengaruh  customer  relationship  management  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  serta meneliti pengaruh pengaruh customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Responden penelitian adalah 85 konsumen Keripik Suher di Surabaya, yang diambil dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis  Partial  Least  Squares  (PLS).  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  bahwa customer relationship management berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Keripik  Suher,  serta  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  positif    terhadap  loyalitas pelanggan Keripik Suher.  Maka dapat disimpulkan bahwa customer relationship marketing dan kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Industri makanan dan minuman merupakan salah satu industri dengan perkembangan yang  cukup  pesat.  Pertumbuhan  industri  makanan  dan  minuman  masih  tercatat  sebagai pertumbuhan  yang  tinggi  diberbagai  belahan  dunia.  Hal  ini  disebabkan  karena  makanan merupakan  kebutuhan  primer  setiap  manusia  yang  harus  terpenuhi.  Oleh  sebab  itu,  industri makanan  juga  harus  terus  berkembang  dan  terus  meningkatkan  kualitasnya.  Tidak  hanya berfokus pada makanan berat, perkembangan industri makanan ini juga merambat ke makanan ringan/cemilan.
Perusahaan  Keripik  Suher  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  makanan dan minuman, khususnya makanan ringan/cemilan. Perusahaan Keripik Suher ini telah berdiri dari tahun 2015. Perusahaan Keripik Suher ini mengembangkan produk keripik jagung yang diolah  dengan  bahan  baku  berkualitas  tinggi  dan  alami  sehingga  aman  untuk  dikonsumsi. Penjualan produk Keripik Suher ini telah dikembangkan secara offline dan online.
Dalam  pengembangannya,  perusahaan  Keripik  Suher  terus  membentuk  dan mempertahankan  strategi  bisnis  jangka  panjang  guna  dapat  bertahan  dan  terus  berkembang dalam industri makanan ringan dengan banyaknnya kompetitor besar maupun kecil yang terus bermunculan.  Keripik  Suher  berusaha  mengembangkan customer  relationship  management untuk pelanggan. Kotler & Armstrong (2016:12) mengatakan bahwa Customer Relationship Management merupakan  keseluruhan  proses  membangun  dan  mempertahankan  hubungan pelanggan  yang  menguntungkan  dengan  memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  yang unggul.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis jangka panjang suatu perusahaan dengan cara menjalin hubungan atau relasi kepada pelanggan. Melalui CRM yang tepat kepuasan pelanggan dapat terbentuk. Pelanggan yang puas akan semakin loyal untuk mengkonsumsi produk perusahaan. Pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan penjualan produk perusahaan.

## KAJIAN PUSTAKA

## Customer Relationship Management
Menurut Rouse (2014), dalam Paliouras & Siakas, (2017:21), Customer Relationship Management adalah proses yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan  pelanggan.  Sheth,  Parvatiyar  dan  Shainesh  2001,  dalam  Sirait  (2018:81) mengemukakan  bahwa Customer  Relationship  Management terdiri  dari  3  program,  yaitu continuity  marketing  program, program  pemasaran  yang  berkesinambungan  yang  ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka, one to one marketing programs ,  dilakukan  secara  individual  yang  ditujukan  untuk  memenuhi  kepuasan  atas kebutuhan yang unik dari pelanggan, partnering programs, merupakan hubungan kerjasama antara  perusahaan  yang  satu  perusahaan  lain  guna  memudahkan  apa  yang  diinginkan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  &  Armstrong  (2016:13)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  seseorang  senang  atau  kecewa  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  suatu produk  yang  dirasakan  sehubungan  dengan  harapannya.  Kasmir  (2017:236)  menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  harapan  atau  perasaan  seseorang  atas  pembelian  suatu barang  ataupun  jasa.  Menurut  Fornel et  al .,  (1996),  dalam  Lase,  (2018:15),  terdapat  tiga indikator  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu  kepuasan  secara  keseluruhan  ( overal satisfaction ), yaitu kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah menggunakan jasa tersebut, konfirmasi harapan ( confirmation of expectation ), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dan ekspektasi,  serta  perbandingan  dengan  situasi  ideal  ( comparison  to  ideal ),  yaitu  kinerja produk/jasa dibandingkan dengan produk/jasa ideal menurut persepsi pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (1997),  dalam  Felix,  et  al.  (2016:409)  loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  untuk  bertahan  secara  mendalam  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau berlangganan kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi menyebabkan perubahan perilaku. Setyaleksana et al ., (2017:47) mengemukakan tiga indikator loyalitas pelanggan, yaitu repeat purchase , menunjukkan adanya kesetiaan dengan melakukan pembelian ulang atau pembelian berkala  terhadap  suatu  produk/jasa, retention ,  merupakan  ketahanan  loyalitas  pelanggan terhadap  pengaruh  negatif  mengenai  perusahaan  dan    tidak  akan  beralih  ke  produk  lain, referalls, pelanggan mampu dan mau merekomendasikan produk/jasa perusahaan kepada orang lain.
Penelitian Terdahulu
Sirait  (2018)  menelaah  pengaruh Customer  Relationship  Management dan  kualitas
pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC).  Penelitian dilakukan kepada pemilik Matahari Club Card (MCC) beauty di kota Jambi, yang berjumlah 100 orang Pengujian dilakukan dengan analisis Regresi Berganda. Hasil analisis  menyimpulkan  bahwa Customer  Relationship  Management dan  Kualitas  Pelayanan secara  parsial  dan  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan PT. Matahari Departemen Store Kota Jambi.
Setyalaksana et  al .,  (2017)  meneliti  pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan,  dan  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.    Penelitian ditujukan kepada pelanggan Telkomsel di Kota Malang yang berjumlah 107 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Malang.
Felix  et  al.,  (2016),  menelaah  hubungan Customer  Relationship  Management yang dilandasi tiga aspek yaitu continuity marketing , one to one marketing dan partnering programs terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara. Penelitian ditujukan kepada pelanggan Tivoli Club House Kota Sidoarjo, sebanyak 100 orang. Teknik analisis  yang  digunakan  adalah Partial  Least  Square .    Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering Programs terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Tivoli Club  House,  serta  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan Tivoli Club House.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis CRM terhadap Kepuasan Pelanggan
Posisi  CRM  dalam  loyalty  marketing  sangat  krusial,  khususnya  dalam  membantu perusahaan  menciptakan  produk  dan  servis  yang customized dan personalized (Kartajaya, 2019:120). CRM dapat menjalin hubungan dengan pelanggan sehingga menciptakan nilai lebih dan  meningkatkan lifetime  value bagi  pelanggan.  Perusahaan  yang  menjalin  relasi  dengan pelanggan, misalnya dengan memberikan rewards, dan memberikan layanan yang baik bagi pelanggan, maka akan menciptakan kepuasan karena harapannya telah terpenuhi.
H 1 :  Customer  Relationship  Management  (X)  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)

## CRM terhadap Loyalitas Pelanggan
Membangun  hubungan  yang  kuat  dalam  jangka  panjang  merupakan  impian  setiap pemasar dan seringkali menjadi sebagai kunci keberhasilan pemasaran perusahaan. Customer Relationship Management sebagai alat dalam mengkomunikasikan keinginan pelanggan agar perusahaan dapat terus memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016:135) CRM merupakan sebuah proses untuk megelola informasi terperinci tentang setiap pelanggan dan semua pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas.
H 2 :  Customer Relationship Management (X) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z)

## Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan merupakan kunci utama loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan layanan  perusahaan,  mereka  sering  membeli  dan  merekomendasikan  produk  atau  layanan kepada pelanggan potensial. Kesetiaan pelanggan mengarah pada peningkatan penjualan dan profitabilitas.  Menurut  Tjiptono  (dalam  Setyaleksana  et  al.,  2017:47)  kepuasan  pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas, meningkatkan reputasi perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,
meningkatkan efisiensi dan meningkatkan produktivitas karyawan. H 3 :  Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z)
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Model Analisis

## METODOLOGI PENELITIAN
Besarnya sampel yang digunakan adalah 85 orang pelanggan Keripik Suher.  Teknik pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  non-probability  sampling melalui purposive sampling . Responden ditentukan yaitu pelanggan Keripik Suher di Surabaya yang telah membeli minimal 2x, untuk periode Januari 2020 sampai dengan Agustus 2020.
Tabel 1. Definisi Oprasional Variabel-Variabel Penelitian Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Customer Relationship Management (X) Customer Relationship Management adalah proses yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan (Paliouras & Siakas, 2017:21) Felix et al ., (2016): 1. Continuity marketing .
2. One  to  One marketing . 3. Partnering program 1. Pelanggan mendapat kemudahan untuk memilih jenis produk Keripik Suher. 2. Perusahaan selalu melakukan komunikasi intens  dengan  pelanggan untuk  memperoleh  rasa keripik  yang  diinginkan pelanggan. 3. Pelanggan juga bisa mendapatkan bundling dengan produk snack lainnya  selain  Keripik Suher Felix et al ., (2016) Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan Alamysah (2018): 1. Puas akan pembelian. 2. Senang akan
pembelian.
3. Layanan  yang sesuai.
4. Keputusan tepat
1. Pelanggan  puas  dengan pengalaman  pembelian  di Keripik Suher.
2. Pelanggan  senang  dengan pengalaman pembelian
secara  keseluruhan  di Keripik Suher. 3. Layanan  Keripik  Suher sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Alamsyah (2018)
sehubungan dengan harapannya (Kotler & Armstrong, 2018:13) 4. Pelanggan  berpikir  sudah membuat  keputusan  yang tepat untuk membeli produk Keripik Suher. Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi menyebabkan perubahan perilaku (Felix et al ., (2016)
Felix et al ., (2016):
1. Repeat purchase .
2. Refers others .
3. Across product .
4. Immunity . 1. Pelanggan melakukan pembelian  ulang  secara reguler.
2. Pelanggan  menganjurkan kepada  orang  lain  untuk membeli  produk  Keripik Suher. 3. Pelanggan membeli berbagai  varian  produk Keripik Suher. 4. Pelanggan  tidak  tertarik terhadap  produk  keripik lainnya  meskipun  produk lain melakukan promosi. Felix et al ., (2016)

## Metode Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS), yang merupakan component based predictive model dengan pendekatan variance based atau componend based (Ghozali,  2018).  Evaluasi  model  pengukuran  terdiri  dari  tiga  tahap  yaitu  uji  validitas konvergen,  uji  validitas  diskriminan  dan  uji  reliabilitas  komposit.  Evaluasi  model  struktural dilakukan  dengan  melakukan  uji  R-squared  (R2)  dan  uji  signifikansi  koefisien  jalur.  Nilai Stone-Geisser (Q2) ditelaah untuk mengetahui relevansi prediktif model. Untuk mengevaluasi pengaruh yang substansial atau tidak digunakan ukuran f 2 effect size . Adapun pengaruh relatif relevansi prediktif dapat diukur dengan ukuran q 2 effect size .

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Berdasarkan jenis kelamin, responden yang dominan adalah perempuan dengan jumlah 45  orang  atau  53%.  Menurut  usia,  responden  didominasi  dengan  usia  kurang  dari  25  tahun dengan jumlah 37 orang atau 44%. Untuk pendidikan terakhir, responden yang berpendidikan S1  dengan  jumlah  38  orang  atau  45%  merupakan  yang  dominan.  Menurut  pengeluaran, responden  yang  dominan  adalah  dengan  pengeluaran  kurang  dari  100  ribu  rupiah  dengan jumlah 74 orang atau 87%.

## Evaluasi Model Pengukuran
Hasil analisis convergent validity menunjukkan bahwa semua loading factor masing- masing variabel memiliki nilai lebih besar dari 0,7, yang telah memenuhi kriteria convergent validity. Hasil analisis discriminant validity menunjukkan bahwa akar AVE konstruk customer relationship management (X) sebesar 0,8266; kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,7794; loyalitas pelanggan (Z) sebesar 0,7622 yang seluruhnya lebih tinggi daripada korelasi dengan konstruk lainnya, yang menunjukkan bahwa indikator-indikator tepat mengukur konstruk variabelnya. Korelasi  konstruk customer  relationship  management (X),  kepuasan  pelanggan  (Y),  dan loyalitas  pelanggan  (Z)  dengan  indikatornya  lebih  tinggi  dibandingkan  korelasi  indikator dengan  konstruk  lainnya.  Maka  hasil  pengujian crossloading menunjukkan  bahwa  masing-
masing konstruk laten memprediksi indikator bloknya secara tepat. Hasil analisis Composite Reliability dan Cronbach  Alpha untuk  masing-masing  variabel customer  relationship management (X), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z) menunjukkan nilai di atas 0,70, yang dinyatakan memiliki reliabilitas yang baik.

## Evaluasi Model Struktural
Pengaruh  customer  relationship  management  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) memperlihatkan  nilai R-Square sebesar  0,1711,  artinya  variabilitas  konstruk  kepuasan pelanggan  (Y)  yang  dapat  dijelaskan  oleh customer  relationship  management (X)  adalah sebesar 17,11%, sedangkan sisanya sebesar 82,89% masih dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti. Pengaruh customer relationship management (X) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) memperlihatkan nilai R-Square sebesar 0,4227, artinya variabilitas konstruk loyalitas pelanggan (Z) yang dapat dijelaskan oleh customer relationship management (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  42,27%,  sedangkan  sisanya sebesar 57,73% masih dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti. Nilai Stone- Geisser  (Q2)  untuk  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  0,0994  dan  untuk  loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0,2176. Karena lebih besar dari 0 (nol) maka dikatakan memiliki relevansi prediktif bagi masing-masing konstruk tersebut.

## Gambar 2. Hasil Analisis Jalur
Hipotesis pertama menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Koefisien  jalur  (path)  bernilai  positif  dengan  nilai  t  statistik sebesar 4,1555 > nilai t tabel sebesar 1,96, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan  bahwa  customer  relationship  management  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan, diterima. Hipotesis kedua menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien jalur (path) bernilai positif dengan nilai t statistik sebesar 3,7753 > nilai t tabel sebesar 1,96, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang  menyatakan  bahwa  customer  relationship  management  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  diterima.  Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis terlihat bahwa koefisien jalur (path) bernilai  positif  dengan  nilai  t  statistik  sebesar  4,5002  >  nilai  t  tabel  sebesar  1,96,  hal  ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan (Z).  Oleh karena itu, hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, diterima.
Pengaruh customer  relationship  management (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z) memiliki effect size sedang, karena memiliki nilai sebesar 0,1698 yang berada diantara 0,15 sampai dengan 0,35. Adapun pengaruh kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) juga memiliki effect size sedang, karena memiliki nilai sebesar 0,2150 yang berada diantara 0,15  sampai  dengan  0,35.  Variabel  customer  relationship  management  memiliki  effect  size
relevansi prediktif yang kecil terhadap loyalitas pelanggan karena memiliki nilai sebesar 0,0634 yang  berada  diantara  0,02  sampai  dengan  0,15.  Adapun  kepuasan  pelanggan  juga  memiliki effect  size  relevansi  prediktif  yang  kecil  terhadap  loyalitas  pelanggan  karena  memiliki  nilai sebesar 0,0681 yang berada diantara nilai 0,02 sampai dengan 0,15.

## Pembahasan

## Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Pada produk perusahaan customer relationship management  masih  tidak  dijalankan  dengan  baik.  Perusahaan  masih  kurang  menjalin komunikasi dengan konsumen lewat promo-promo tersendiri untuk memberikan keuntungan bagi  konsumen.  Perusahaan  juga  tidak  memiliki  media  yang  interaktif  untuk  melakukan komunikasi dua arah dengan konsumen, sehingga konsumen sulit untuk menyampaikan kritik dan saran yang membangun kepada perusahaan. Jika CRM dapat dikelola dengan baik maka akan  dapat  menciptakan  nilai  tambah  bagi  perusahaan  dan  juga  bermanfaat  bagi  pelanggan untuk  selalu  mendapatkan  informasi  tentang  produk-produk  perusahaan  dan  memperoleh keuntungan dari program-program CRM yang dilakukan perusahaan. Jika CRM dapat dikelola dengan baik dan dimaksimalkan maka kepuasan pelanggan akan dapat meningkat lebih baik. Hasil penelitian konsisten dengan penelitian Sirait (2018), Setyalaksana et al., (2017), dan Felix et  al.,  (2016),  bahwa  customer  relationship  management  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jadi  jika  perusahaan  dapat  menjalin  relasi  yang  baik  dengan pelanggan melalui pengelolaan CRM yang baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Konsumen dapat merasakan hubungan yang erat dengan perusahaan apabila CRM diterapkan dengan baik oleh perusahaan.

## Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. CRM di perusahaan kurang dijalankan dengan baik, nampak dari frekwensi pembelian ulang yang semakin menurun. Promosi yang dilakukan untuk kepentingan konsumen masih kurang dan konsumen sulit untuk berinteraksi langsung jika  ada  keluhan  atau  saran  yang  ingin  disampaikan.  Pengelolaan  CRM  yang  tepat  dan maksimal  sangat  diperlukan  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  kuat.  CRM merupakan kunci untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan. Melalui CRM, perusahaan dapat  menggali  lebih  dalam  terhadap  respon  dan  keinginan-keinginan  pelanggan.  Apabila keinginan pelanggan selalu diperhatikan dan dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan terjaga dan bahkan meningkat, dan pelanggan tidak terpancing dengan produk-produk lain yang sejenis. Hasil penelitian konsisten dengan penelitian Setyalaksana et al., (2017), dan Felix et al., (2016) bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik pengelolaan CRM perusahaan dalam membangun dan menjalin komunikasi dengan pelanggan maka loyalitas pelanggan di masa mendatang akan tetap terjaga dengan baik. CRM merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam mengelola pelanggannya.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Mengacu  pada  kondisi  perusahaan,  nampak  bahwa konsumen masih kurang puas dengan produk perusahaan selama ini. Konsumen menuntut rasa baru namun masih belum bisa diwujudkan. Konsumen juga mengeluh tentang volume isi dan kemasan yang masih kurang menarik. Untuk mendapatkan produk juga masih terbatas, karena outlet-outlet penjualan yang terbatas. Keluhan-keluhan dan saran juga sulit untuk disampaikan, sehingga  menyebabkan  kepuasan  konsumen  belum  maksimal.  Perusahaan  harus  dapat mengakomodasi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  akan  tetap bertahan. Jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan pembelian ulang dan bercerita
hal-hal  positif.  Pelanggan  yang  puas  akan  selalu  setia  dan  tidak  mudah  terpengaruh  oleh tawaran produk pesaing. Reputasi perusahaan juga dapat meningkat jika pelanggan yang loyal tumbuh  semakin  besar.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Setyalaksana  et  al., (2017),  dan  Felix  et  al.,  (2016)  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap loyalitas pelanggan. Jika pelanggan merasakan kepuasan atas produk yang mereka konsumsi maka kepercayaan pelanggan akan terjaga dan loyalitas pelanggan akan meningkat. Pelanggan  yang  loyal  akan  selalu  setia  mengkonsumsi  produk  perusahaan  sehingga  dapat meningkatkan ketahanan mereka terhadap produk-produk pesaing lainnya.

## Implikasi Penelitian
1. Berkaitan dengan customer relationship management yang paling perlu menjadi perhatian adalah masalah komunikasi yang intens untuk memperoleh umpan balik. Konsumen belum diberikan media yang tepat untuk melakukan komunikasi yang interaktif. Promosi yang kurang gencar juga menjadi kendala. Untuk itu sebaiknya disediakan saluran komunikasi melalui media interaktif seperti pada media sosial untuk pelanggan.
2. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, masalah kesesuaian harapan pelanggan atas layanan masih  kurang.  Untuk  ke  depannya  sebaiknya  perusahaan  segera  memperbaiki  seluruh kualitas layanannya lebih baik agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, masalah utama adalah frekwensi pembelian ulang yang tidak rutin dan varian produk. Untuk harus dijaga ketersediaan dan kemudahan dalam mendapatkan produk dengan memperbanyak akses pelanggan ke outlet-outlet penjualan ataupun bisa dilakukan secara online. Selain itu juga harus menambah varian rasa baru. Hal-hal ini perlu menjaga loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Keripik Suher.
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan Keripik Suher.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan Keripik Suher.

## Saran dan Keterbatasan
Saran
1. Penelitian  hanya  meneliti  tentang  pengaruh customer  relationship  management dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  masih  belum  memasukkan faktor  kualitas  layanan  yang  juga  krusial  pengaruhnya  bagi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan, seperti penelitian terdahulu. Untuk itu sebaiknya memasukkan variabel kualitas layanan untuk melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Promosi  juga  berperan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Karena promosi dapat memberikan informasi dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Sebaiknya juga memasukkan variabel promosi dalam model penelitian.
3. Keterbatasan sampel yang hanya dari responden di Surabaya belum dapat mencerminkan kondisi  yang  sebenarnya.  Untuk  itu  pada  penelitian  selanjutnya  sebaiknya  juga mempertimbangkan  pelanggan  dari  berbagai  kota  lainnya  agar  dapat  menghasilkan kesimpulan yang lebih dapat digeneralisasi.

## Keterbatasan
1. Penelitian ini hanya menelaah tentang pengaruh customer relationship management dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Telaah  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa kualitas layanan juga berperan penting. Nampak hasil analisis statistik deskriptif
indikator  kepuasan  pelanggan  paling  lemah  adalah  adalah  masalah  layanan  yang  tidak sesuai harapan. Hasil penelitian terdahulu pada penelitian Sirait (2018) juga menunjukkan bahwa  kualitas  pelayan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka nampaknya  kualitas  layanan  lebih  berperan  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan daripada customer relationship management khususnya untuk produk Keripik Suher.
2. Pada customer  relationship  marketing, tidak  menelaah  secara  spesifik  bagian-bagian tertentu  dalam customer  relationship  marketing .  Seperti  yang  telah  dilakukan  pada penelitian sebelumnya bahwa customer relationship marketing terbagi menjadi continuity marketing , one  to  one  marketing ,  dan partnering  programs .  Untuk  perusahaan  baru semacam Keripik Suher, yang perlu ditelaah adalah continuity marketing , karena jalinan komunikasi pemasaran yang intens diperlukan untuk membangun loyalitas.
3. Penelitian  hanya  terbatas  dilakukan  untuk  konsumen  di  Surabaya,  belum  secara keseluruhan  sampel  dari  konsumen  berbagai  kota.  Hal  ini  diperlukan  supaya  dapat menghasilkan hasil kesimpulan yang dapat lebih digeneralisasi lebih baik.

## REFERENSI
Bony Yosua Setyaleksana, S. S. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  Grapari Telkomsel Di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 46 . Ghozali,  I.  (2018). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Square . Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kartajaya, H., Setiawan, I. and Kotler, P. (2019). Marketing 4. 0: Moving from Traditional to Digital. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2016). Marketing Management . 15 th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Ryan Felix, Y. S. (2016). Pengaruh CMR Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli CLub House Sidoarjo dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Penelitian . Siakas, P. &. (2017). Customer Relationship Management.
Sirait, D. P. (2018). Pengaruh CMR dan Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pelelitian .
Yunanda Eka Putra, M. Y. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pt.  Bank  Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen Inovasi , 8
Alamsyah,  R.  (2020).  PENGARUH  KEPUASAN  DAN  KEPERCAYAAN  PELANGGAN TERHADAP  NIAT  PEMBELIAN  ULANG  DI  TOKO  ONLINE.  Retrieved  18 December 2020, from http://202.52.52.22/index.php/jmb/article/view/5542/5281

## LAMPIRAN
Tabel 2. Hasil Uji Convergent Validity (Nilai Outer Loading ) Variabel Indikator Outer Loading Customer Relationship Management (X) X 1 0,8104 X 2 0,7821 X 3 0,8839 Kepuasan Pelanggan (Y) Y 1 0,7459 Y 2 0,8589 Y 3 0,7792 Y 4 0,7268 Loyalitas Pelanggan (Z) Z 1 0,8240 Z 2 0,7383 Z 3 0,7148 Z 4 0,7675
Tabel 3. Matriks Perbandingan Akar AVE dengan Latent Variable Correlations Variabel X Y Z Customer Relationship Management (X) 0,8266 0 0 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,4136 0,7794 0 Loyalitas Pelanggan (Z) 0,5366 0,5561 0,7622 Tabel 4. Cross Loadings Indikator X Y Z X1 0,8104 0,3535 0,4233 X2 0,7821 0,2069 0,3405 X3 0,8839 0,419 0,5301 Y1 0,3209 0,7459 0,331 Y2 0,4134 0,8589 0,5348 Y3 0,314 0,7792 0,4782 Y4 0,197 0,7268 0,3375 Z1 0,5372 0,3468 0,824 Z2 0,4121 0,4075 0,7383 Z3 0,3099 0,4165 0,7148 Z4 0,3644 0,5233 0,7675
Tabel 5. Hasil Analisis Composite Reliability dan Cronbach Alpha Variabel Composite Reliability Cronbach Alpha Customer Relationship Management (X) 0,8658 0,7728 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,8604 0,7869 Loyalitas Pelanggan (Z) 0,8469 0,7589