## PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI DISTRIK ABEPURA KOTA JAYAPURA

## Syamsudin Usman
Program Studi Ilmu pemerintahan Fakultas Ekonomi, Sastra dan Sosial Politik Universitas Sains dan Teknologi Jayapura Jl. Sentani – Padang Bulan Jayapura, 99351
syamusman01@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  merupakan  aktivitas  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat sesuai dengan regulasi yang berlaku, baik untuk warga negara maupun penduduk. Ini mencakup penyediaan  barang,  jasa,  dan  administrasi  oleh  lembaga  pemerintah.  Pentingnya  pelayanan publik yang adil dan akuntabel adalah untuk membangun kepercayaan masyarakat, dengan etika pelayanan publik sebagai fondasi utamanya. Penelitian ini fokus pada realitas dan harapan terkait pelayanan  publik  di  Distrik  Abepura,  Kota  Jayapura.  Pendekatan  penelitian  yang  digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, secara keseluruhan, tingkat kepuasan  terhadap  pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh  petugas  di  Distrik  Abepura  cukup memadai. Namun, masih terdapat kesenjangan dalam persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.  Meskipun  dirasakan  cukup  baik,  namun  belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan masyarakat secara menyeluruh.
Dengan demikian, penelitian ini menyoroti perlunya peningkatan dalam memberikan pelayanan publik  yang  lebih  holistik  dan  efektif,  sehingga  dapat  lebih  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan masyarakat secara lebih komprehensif di masa yang akan datang.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kepercayaan Publik, Kepuasan Masyarakat, Distrik Abepura.

## ABSTRACT
Public service is an activity aimed at meeting the community's needs by applicable regulations for citizens  and  residents.  This  includes  the  provision  of  goods,  services,  and  administration  by government agencies. Fair and accountable public services are essential to build public trust, with public  service  ethics  as  its  primary  foundation.  This  research  focuses  on  the  reality  and expectations related to public services in Abepura District, Jayapura City. The research approach used is quantitative. The results of the study indicate that, overall, the level of  satisfaction with public  services  provided  by  officials  in  Abepura  District  is  quite  adequate.  However,  there  still needs to be a gap in the community's perception of these services. Although perceived as quite good, they must still fully meet the community's expectations.  Thus, this research highlights the need to  improve  the  provision  of more  holistic  and  effective  public  services to  better  and  more comprehensively meet the community's expectations and needs in the future.
Keywords:  Public Services, Public Trust, Community Satisfaction, Abepura District.

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang, jasa  dan  pelayanan  administratif  yang  disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pelayanan publik  disebut  juga  sebagai  kepercayaan  publik, sehingga warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber  penghasilan  secara  tepat  dan  dapat dipertanggungjawabkan kepada publik, pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik dengan dibutuhkan  etika  pelayanan  publik  sebagai  pilar dan  kepercayaan  publik  sebagai  dasar  untuk mewujudkan  pemerintah  yang  baik  (Lewis  dan Gilman, 2005 : 22).
Unsur-unsur
pelayanan publik yakni penyediaan layanan pihak yang dapat memberikan suatu  layanan  tertentu  kepada  konsumen,  baik berupa  layanan  dalam  bentuk  penyediaan  dan penyerahan  barang  (goods)  atau  jasa-jasa (services).
Penerima layanan ialah mereka yang disebut sebagai konsumen, layanan yang dapat diberikan oleh  penyedia  layanan  kepada  pihak  yang membutuhkan  layanan  yaitu  adanya  kepuasan pelanggan.  Dalam  memberi  layanan,  penyedia layanan  harus  mengacu  pada  tujuan  utama pelayanan  yaitu  kepuasan  pelanggan,  karena tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  diperoleh biasanya  sangat  berkaitan  erat  dengan  standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati.
Pelayanan  publik  yang  baik  akan  tercermin melalui  kesediaan  karyawan  yang  baik,  adanya sarana  dan  prasarana  yang  baik,  keakuntabilitas atau  tanggungjawab  kepada  setiap  pelanggan sejak  awal  hingga  akhir,  mampu  melayani  secara cepat  dan  tepat,  mampu  dalam  berkomunikasi, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, berusahan  memahami  kebutuhan  pelanggan, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Prinsip pelayanan publik dalam
penyelenggaraan pemerintahan di Distrik Abepura Kota  Jayapura  terhadap  kepuasan  masyarakat yakni  kesederhanaan  prosedur  pelayanan,  tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan,  kemudahan  akses  dalam  artian
tempat  dan  lokasi  serta  saran  pelayanan  yang memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  dan manfaat  atau  dapat  memanfaatkan  teknologi telekomunikasi dan informasi, adanya kenyamanan  lingkungan  pelayanan  yang  tertib, teratur,  dan  disediakan  ruang  tunggu  yang nyaman, bersih, rapi, indah, sehat serta dilengkapi dengan  fasilitas  pendukung  pelayanan  seperti parkiran, toilet, tempat ibadah, dan lai-lain.
Salah  satu  kegiatan  yang  dilakukan  oleh sebuah  organisasi  adalah  memberikan  pelayanan baik  kepada  unit-unit  kegiatan  didalam  organisasi maupun  kepada  pihak  diluar  organisasi.  Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian  mutu  dan  keamanan  kelancaran kegiatan  organisasi  serta  berpengaruh  terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan, pelayanan  yang  diberikan  tidak  hanya  sekedar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan  akan  tetapi  organisasi  publik  dalam memberikan  pelayanan  yang  dituntut  untuk  dapat bertindak cepat dan akurat, hal tersebut merupakan  kewajiban  yang  harus  dilakukan  bagi organisasi  publik  pelayanan  yang  baik  tercermin dari  setiap  efektifitas  dan  efisien  kegiatan  yang dilakukan dengan lancar, semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  publik bertanggungjawab  dan  terus  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada masyarakat.  Rendahnya  mutu  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  menjadi citra  buruk  pemerintah  ditengah  masyarakat, sebagian  masyarakat  yang  pernah  berurusan dengan  birokrasi  selalu  mengeluh  dan  kecewa terhadap  layanan  yang  diberikan,  ada  sebagian masyarakat  sampai  saat  ini  masih  menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi yang mengakibatkan  banyak  pengguna  layanan  atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa  calo  untuk  mengurus  keperluannya  yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah.
Salah satu  kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat  adalah  Kantor  Distrik  Abepura  Kota Jayapura. Bentuk layanan yang diberikan berhubungan  dengan  administrasi  kependudukan dan  layanan  lainnya  yang  berhubungan  dengan pemerintahan ditingkat distrik.
Layanan  yang  diberikan  contohnya  adalah membuat Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, pengurusan  perizinan  mendirikan  bangunan,  dan fasilitas pelayanan pemerintahan lain bagi masyarakat  ataupun  bagi  pemerintah  ditingkat desa. Tujuan  utama  dari  pelayanan  publik  adalah kepuasan  masyarakat.  Kepuasan  ini  dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan  standar  pelayanan,  waktu  pemrosesan layanan  kepada  masyarakat  sekitar  dua  minggu dianggap  masih  terlalu  lama  bagi  masyarakat walaupun  lamanya  layanan  tersebut  telah  sesuai dengan ketentuan tentang standar waktu pelayanan  publik  yang  telah  ditetapkan  dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Kegiatan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Distrik Abepura  akan  dinilai  dari  tingkat  kepuasan masyarakat,  penilaian  yang  diberikan  masyarakat menentukan ukuran pelayanan publik.
Keadaan  yang  seharusnya  dan  senyatanya sangatlah  berbeda  karena  ketika  dilapangan  hal yang  terjadi  ialah  dimana  ada  masyarakat  yang melakukan  perekaman  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk,  yang  seharusnya  ialah  bagaimana pegawai dapat melayani dengan penuh keramahan dan membuat pelanggan nyaman, tetapi nyatanya tidak  karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai  pada  kantor  distrik  tersebut  dengan  raut wajah  yang  datar  dan  tidak  ada  ekspresi  senyum yang  menciptakan  suatu  keramahan.  Selanjutnya juga  dimana  harus  ada  kenyamanan  dengan disiapkan  atau  tersedianya  ruang  tunggu  yang memadai serta kondusif, tetapi kenyataan berbeda karena  pada  saat  melakukan  perekaman  Kartu Tanda Penduduk masih terlihat beberapa pelanggan  yang  berdiri  tanpa  mendapat  tempat duduk,  dan  yang  lebih  parahnya  lagi  pembuatan Kartu Tanda Penduduk dimana dibutuhkan secara cepat oleh pelanggan dengan waktu paling lambat dua  minggu  sesuai  yang  sudah  ditentukan  dalam peraturan,  tetapi  yang  terjadi  sebaliknya  dimana Kartu Tanda Penduduk bisa diselesaikan atau yang bersangkutan  dapat  mengambil  bahkan  lebih  dari dua minggu. Hal-hal ini menggambarkan bagaimana  hal  yang  seharusnya  sudah  tidak sesuai  dengan  kenyataan  dan  prinsip-prinsip pelayanan publik belum seutuhnya diterapkan.
Kepuasan  masyarakat  yang  memengaruhi kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Kantor  Distrik Abepura  menjadi  hal  menarik  untuk  dikaji,  karena bermaksud  untuk  mengetahui  lebih  mendalam
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di distrik tersebut.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah  untuk mengumpulkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Nasir (1988:51) metode penelitian merupakan cara utama yang digunakan peneliti  untuk  mencapai  tujuan  dan  menentukan jawaban  atas  masalah  yang  diajukan.  Apabila ditinjau  dari  arti  kata  maka  penelitian  merupakan kegiatan pengumpulan, pengolahan, analisis,  dan penyajian data yag dilakukan secara sistematis dan obyektif untuk memecahkan suatu persoalan atau menguji  suatu  hipotesis  untuk  mengembangkan prinsip-prinsip  umum.  Urutan  dalam  penelitian  ini sebagai berikut :

## 3.1. Jenis Penelitian
Pendekatan  yang  dilakukan  dalam  penelitian ini adalah dengan metode kuantitatif..
Penelitian kuantitatif adalah definisi, pengukuran  data  kuantitatif  dan  statistik  obyektif melalui  perhitungan  ilmiah  berasal  dari  sampel orang-orang atau penduduk yang diminta menjawab  atas  sejumlah  pertanyaan  tentang survei untuk menentukan frekuensi dan presentase tanggapan mereka.

## 3.2. Lokasi dan Unit Penelitian a. Lokasi
Lokasi  adalah  tempat  dilakukan  penelitian. Tempat  penelitian  dilakukan  di  Distrik  Abepura Kota Jayapura.

## b. Unit Penelitian
Perumusan masalah diatas telah menunjukkan unit penelitian, penelitian ini yang menjadi unit atau obyek adalah masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan pada pelayanan publik di Kantor Distrik Abepura Kota Jayapura.

## 3.3  Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut  Nawawi  (1995:141)  populasi  adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri atas manusia,  tumbuh-tumbuhan,  benda-benda,  dan gejala-gejala,  nilai  test  atau  peristiwa  sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam  suatu  penelitian.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  masyarakat  di  Distrik  Abepura
Kota  Jayapura  dengan  jumlah  yakni  100.000 orang.

## b. Sampel
Menurut  Nawawi  (1995:141)  sampel  adalah sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Dari populasi yang ada maka peneliti memilih 384 orang sebagai wakil populasi dalam membantu beberapa hal yang akan ditanya.
Setelah  mengetahui  jumlah  sampel  maka teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  sampling random  yaitu  pengambilan  contoh  secara  acak (random)  yang  dilakukan  pada  11  kelurahan  di Distrik  Abepura  dimana  setiap  responden  pada masing-masing  kelurahan  dibutuhkan  35  orang, dengan menggunakan table Kracjie dengan  tingkat kepercayaan 95%.

## 3.4. Teknik Pengolahan dan Analisa Data a.  Teknik Pengolahan Data
Teknik-teknik mengolah data sebagai berikut :
1.  Teknik Koding Teknik koding sesudah tahap editing, maka data-data  berupa  jawaban  responden  perlu diberi  instruksi  untuk  menggampangkan dalam menganalisis data.
2.  Teknik Tabulasi Teknik tabulasi merupakan proses pengolahan  data  dilakukan  dengan  cara memasukkan data ke dalam tabel.
3.  Teknik Editing Teknik  editing  yaitu  data  yang  sudah terkumpul  melalui  daftar  kuesioner  ataupun wawancara  dibaca  kembali  untuk  melihat apakah ada hal-hal yang masih mewaspadai dari jawaban responden.

## b. Analisa Data
Analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah Teknik  Analisa  Hipotesis. Teknik pengujian  hipotesis  digunakan  untuk  menyatakan apakah  dugaan  peramalan  penyusunan  didukung oleh  data  atau  tidak.  Penyusunan  hipotesis  ini dapat  diketahui  ada  atau  tidak  adanya  hubungan antara variable bebas (tingkat kepuasan masyarakat)  dan  variable  terikat  (pelayanan publik).  Hipotesis  adalah  suatu  kesimpulan sementara, tetapi kesimpulan itu belum final, masih harus dibuktikan kebenarannya atau hipotesis juga adalah  suatu  jawaban  sementara  dimana  ada
kemungkinannya  benar  dan  juga  kemungkinan salah.
Dengan  teori-teori  yang  dipaparkan  diatas,  maka sistematika hipotesis adalah sebagai berikut :

## a. Penentuan Nilai
Alternatif jawaban dalam setiap poin, kuesioner merupakan data yang bersifat kualitatif yang harus dibawa kedalam data kuantitatif dengan menggunakan simbol simbol angka angka. Angka- angka  yang  dimaksud  secara  beraturan  dari jawaban yang tertinggi (sangat tinggi) hingga yang terendah (sangat rendah) yang ditetapkan dengan jarak interval 1. Dalam hal ini jawaban yang sangat tinggi  diberi  nilai  5  dan  jawaban  yang  sangat rendah diberi nilai 1.
Kemudian  untuk  menetapkan  kategori variable indikator  kedalam    di  klasifikasikan  :  sangat  tidak puas,  tidak  puas,  cukup  puas,  puas,  dan  sangat puas, yang ditetapkan dengan skala atau interval, dengan rumus sebagai berikut :

## 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑗𝑒𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔
Selanjutnya  jawaban  responden  mengenai "tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik  di  Distrik  Abepura  Kota  Jayapura".  Dalam mengukur  jawaban  responden  digunakan  model "Skala Likert" . Faktor-faktor yang dapat dianggap, dapat  mewakili  kriteria  pengukuran  variabel tersebut, diberi bobot sebagai berikut :
1.  Alternatif jawaban A, Sangat Puas (SP) dengan bobot (5)
2.  Alternatif jawaban B, Puas (P) dengan bobot (4)
3.  Alternatif jawaban C, Cukup Puas (CP) dengan bobot (3)
4.  Alternatif  jawaban  D,  Tidak  Puas  (TP)  dengan bobot (2).
5.  Alternatif jawaban E, Sangat Tidak Puas (STP) dengan bobot  (1)
Tabel 1. Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai r :
Interval Koefision Tingkat Kepuasan 0,80 — 1,000 Sangat Puas 0,60 — 7,99 Puas 0,40 — 0,599 Cukup Puas 0,20 — 0,399 Tidak Puas 0,000 — 0,199 Sangat Tidak Puas

## Sumber: Usman Husaini 2011

## b. Koefisien Korelasi Product Moment
Untuk  mengetahui  adanya  derajat  hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, penulis menggunakan  Analisis  Koefisien  Korelasi  Product Moment, yang dirumuskan sebagai berikut :

## n.Σxy ‒ Σx.Σy rxy =   ────────────────────
√𝒏𝜮𝒙 𝟐 − (𝜮𝒙) 𝟐 . √𝒏𝜮𝒚 𝟐 − (𝜮𝒚)²
Keterangan : r.xy = korelasi antara variabel x dan y x= deviasi antara variabel x y= deviasi antara variabel y x²= kuadrat dari x y²= kuadrat dari y n  = jumlah sampel (Sunyoto, Danang 2007)
Selanjutnya  untuk  mengetahui  positif  atau negative  hubungan  antara  dua  atau  kedua  kedua variabel tersebut dapat diukur dengan rumus :

## t = 𝒓√𝒏−𝟐 √𝟏−𝒓²
(Sunyoto dan Akbar 2008 : 2004)
Keterangan : t = test signifikan r= koefisien korelasi n= jumlah sampel r²= kuadrat dari koefisien korelasi
Hasil  yang  diperoleh  dari  perhitungan  ini selanjutnya  dibandingkan  dengan  harga  t  pada tabel. Apabila harga t hitung lebih besar dari t maka hubungan antara kedua variabel adalah signifikan.

## 6. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  penulis  sajikan  adalah  hasil penelitian  yang  di  peroleh  dari  lapangan,  yakni pada masyarakat yang berdomisili serta mendapat pelayanan  di  Distrik  Abepura  Kota  Jayapura. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner atau lembar pertanyaan.
Dengan  demikian  penelitian  bertujuan  untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Distrik Abepura Kota Jayapura. Metode yang digunakan dalam
menganalisis data adalah metode kuantitatif, yaitu dengan menggunkan pendekatan statistik. Hitungan  ini  berdasarkan  Analisis  Koefisien Korelasi  Product  Moment  serta  untuk  mengetahui skor  responden  antara  Variabel  X  dan  Variabel  Y maka  digunakan  rumus  berikut  yang  kemudian diklasifikasikan dalam bentuk tabel.
Cara  penghitungan  skor  responden  menurut Arikunto (1984 : 208) :
P = 𝑭 𝑵 𝒙𝟏𝟎𝟎%
Keterangan : P: Presentase (100%) tiap jawaban F: Frekuensi alternatif  jawaban N: Jumlah seluruh responden
Dengan menggunakan hitungan statistik yang merupakan  angka-angka,  selanjutnya  dijabarkan kedalam  bentuk  kalimat  agar  dapat  dipahami dengan mudah dan jelas. Analisis data inipun tidak hanya menggunakan analisis kuantitatif akan tetapi digunakan  kualitatif  sehingga  keduanya  saling melengkapi.
A.  Tabel Variabel Tingkat Kepuasan Masyarakat 1. Keamanan Tabel 2. Tanggapan responden terhadap keamanan  pada  pelayanan  jasa (perhubungan darat, laut dan udara) No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 141 36,7% 2 Puas 76 19,8% 3 Cukup Puas 147 38,3% 4 Tidak Puas 10 2,6% 5 Sangat Tidak Puas 10 2,6% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  2.  diketahui  bahwa sebanyak    38,3%  responden  menyatakan  cukup puas,  hal  ini  menandakan  bahwa  keamanan pelayanan  jasa  yang  diberikan  Kantor  Distrik Abepura  kepada  masyarakat  sudah  berjalan  baik dan cukup memuaskan.
Tabel 3. Tanggapan responden terhadap  keamanan pada  pelayanan  administrasi  (dokumen, surat, kartu, gambar, dsb) No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 124 32,4% 2 Puas 181 47,1% 3 Cukup Puas 60 15,6% 4 Tidak Puas 12 3,1% 5 Sangat Tidak Puas 7 1,8% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  3.  diatas  maka  diketahui bahwa sebanyak 47,1% menyatakan puas, hal ini menandakan  bahwa  masyarakat  tidak  ragu ataupun khawatir dan sudah merasa puas dengan pelayanan  administrasi  yang  diberikan  Kantor Distrik Abepura.
Tabel 4. Tanggapan responden terhadap keamanan  produk  pelayanan  (air bersih, tegangan listrik, dsb)
No.  Kategori Jawaban  Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 58 15,1% 2 Puas 146 38% 3 Cukup Puas 160 41,7% 4 Tidak Puas 9 2,3% 5 Sangat Tidak Puas 11 2,9% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  4.  diketahui  bahwa sebanyak  41,7%  responden  menyatakan  cukup puas,  hal  ini  menandakan  bahwa  masyarakat cukup  puas  dengan  keamanan  produk  pelayanan yang diberikan Kantor Distrik Abepura.

## b. Kenyamanan
Tabel 5. Tanggapan responden terhadap kenyamanan  dengan  kondisi  tempat/ruang pelayanan
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 87 22,7% 2 Puas 148 38,5% 3 Cukup Puas 128 33,3% 4 Tidak Puas 13 3,4% 5 Sangat Tidak Puas 8 2,1% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  5.  diketahui  bahwa sebanyak 38,5% responden menyatakan puas, hal ini menandakan bahwa masyarakat merasa cukup puas  dengan  kenyamanan  kondisi  tempat  atau ruang pelayanan pada Kantor Distrik Abepura.
Tabel 6. Tanggapan responden terhadap kenyamanan sarana prasarana.
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 125 32,6% 2 Puas 174 45,3% 3 Cukup Puas 63 16,4% 4 Tidak Puas 13 3,4% 5 Sangat Tidak Puas 9 2,3% Jumlah 384 100% Berdasarkan tabel 6 diketahui bahwa sebanyak  45,3% responden menyatakan puas, hal ini  menandakan  bahwa  masyarakat  puas  dengan kenyamanan dalam penyediaan tempat pelayanan yang didukung sarana ruang tunggu serta fasilitas- fasilitas  yang  menciptakan  keadaan  bersih, nyaman,  tertib  serta  aman  di  Kantor  Distrik Abepura.
Tabel 7. Tanggapan reponden terhadap kenyamanan  proses  sesuai  alur  tahapan penyelesaian pekerjaan.
No.  Kategori Jawaban Frekuensi   Presentase 1 Sangat Puas 56 14,6% 2 Puas 139 36,2% 3 Cukup Puas 165 42,9% 4 Tidak Puas 13 3,4% 5 Sangat Tidak Puas 11 2,9% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  7,    diketahui  bahwa  kenyaman penyelenggaraan  pelayanan  sesuai  alur  tahapan penyelesaian  pekerjaan  di  Kantor  Distrik  Abepura cukup  memuaskan  bagi  pemohon  pelayanan (masyarakat). Yakni sebesar 42,9%

## c.  Keramahan
Tabel 8. Tanggapan responden terhadap keramahan  sebagai  pemohon  pelayanan (masyarakat) saat melakukan pengurusan.
No.  Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 143 37,2% 2 Puas 91 23,7% 3 Cukup Puas 126 32,8% 4 Tidak Puas 13 3,4% 5 Sangat Tidak Puas 11 2,9% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  8.  diketahui  bahwa  sebanyak 37,2% responden menyatakan sangat puas, Hal ini menandakan  bahwa  keramahan  yang  dirasakan masyarakat  pada  saat  melakukan  keperluan  di Kantor  Distrik  Abepura  sebagian  besar  sudah sangat memuaskan.
Tabel 9. Tanggapan responden terhadap keramahan petugas yang sopan serta hormat dalam  berkomunikasi,  tidak  berprasangka baik  terhadap  orang  yang  sudah  dikenal maupun yang belum dikenal
Berdasarkan  tabel  9.  diketahui  bahwa sebanyak  45,1%  responden  menyatakan  cukup puas,  hal  ini  menandakan  bahwa  keramahan petugas (pegawai) di Kantor Distrik Abepura dalam berkomunikasi  terhadap  pemohon  pelayanan berjalan dengan baik dan cukup memuaskan.
Tabel  10. Tanggapan  responden  terhadap keramahan  petugas  yakni  senyum, sapa, salam, dipercaya serta melakukan  sesuatu  secara  jujur, dapat  menjadi  pendengar  yang  baik, tidak  egois  dan  selalu  memberi bantuan kepada yang membutuhkan.
No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 143 37,2% 2 Puas 91 23,7% 3 Cukup Puas 126 32,8% 4 Tidak Puas 13 3,4%
5 Sangat Tidak Puas 11 2,9% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  10.  diketahui  bahwa sebanyak    41,9%  responden  menyatakan  cukup puas,  hal  ini  menandakan  bahwa  keramahan pegawai  di  Kantor  Distrik  Abepura  dalam memberikan  pelayanan  dengan  selalu  senyum, sapa,  salam  serta  tidak  egois  dan  membantu pemohon pelayanan  sudah cukup memuaskan.

## B. Tabel Pelayanan Publik
✓ Efektifitas dan Efisiensi
Tabel  11. Tanggapan  responden  terhadap efektifitas  dan  efisiensi  sehingga dalam  pengurusan  tidak  berakibat pengurusan  yang  berulang-ulang dan tidak membuang-buang waktu serta biaya.
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 186 48,4% 2 Puas 155 40,4% 3 Cukup Puas 33 8,6% 4 Tidak Puas 6 1,6% 5 Sangat Tidak Puas 4 1% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  11.  diatas  maka  diketahui bahwa  sebanyak  48,4%  responden  menyatakan sangat puas. Hal ini menandakan bahwa di Kantor Distrik Abepura efektifitas dan efisiensi pengurusan sebagian  besar  berjalan  dengan  baik  dan  tidak berulang-ulang atau membuang waktu serta biaya sehingga masyarakat merasa sangat puas.
Tabel  12. Tanggapan  responden  terhadap efektifitas  dan  efisiensi  dalam  jadwal  waktu pemberian pelayanan
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 171 44,5% 2 Puas 173 45% 3 Cukup Puas 29 7,6% 4 Tidak Puas 6 1,6% 5 Sangat Tidak Puas 5 1,3% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  12.  diatas  maka  diketahui bahwa  sebanyak  44,5%  responden  menyatakan sangat puas. Hal ini menandakan bahwa efektifitas dan  efisiensi  dalam  jadwal  waktu  pemberian pelayanan  di  Kantor  Distrik  Abepura  kepada
No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 123 32% 2 Puas 66 17,2% 3 Cukup Puas 173 45,1% 4 Tidak Puas 15 3,9% 5 Sangat Tidak Puas 7 1,8% Jumlah 384 100%
masyarakat  sudah  berjalan  sebagian  besar  dan masyarakat merasa puas.
Tabel  13. Tanggapan  responden  terhadap efektifitas dan efisiensi pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan langsung. No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 186 48,4% 2 Puas 32 8,3% 3 Cukup Puas 160 41,7% 4 Tidak Puas 1 0,3% 5 Sangat Tidak Puas 5 1,3% Jumlah 384 100%
Berdasarkan tabel 13. diatas maka diketahui bahwa  sebanyak  48,4%  responden  menyatakan sangat  puas.  Hal  ini  menandakan  bahwa pelaksanaaan  pengawasan  dan  pengendalian  di Kantor  Distrik  Abepura    oleh  pimpinan  langsung sudah berjalan dengan efektif dan efisien sehingga sebagian besar  masyarakat sudah merasa sangat puas.

## d. Transparansi
Tabel  14. Tanggapan  responden  terhadap transparansi tarif yang harus di bayar
No. Kategori Jawaban
Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 205 53,4% 2 Puas 145 37,8% 3 Cukup Puas 27 7% 4 Tidak Puas 5 1,3% 5 Sangat Tidak Puas 2 0,5 Jumlah 384 100% Berdasarkan  tabel  14.  diketahui  bahwa sebanyak  53,4%  responden  menyatakan  sangat puas. Hal ini menandakan bahwa keterbukaan tarif yang harus di bayar apabila melakukan pengurusan  di  Kantor  Distrik  Abepura  sudah sangat jelas sehingga sebagian besar masyarakat merasa sangat puas.
Tabel  15.  Tanggapan  responden  terhadap transparansi penyebaran informasi kepada masyarakat dalam bentuk penyuluhan.
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 30 7,9% 2 Puas 166 43,2% 3 Cukup Puas 182 47,4%
4 Tidak Puas 4 1% 5 Sangat Tidak Puas 2 0,5% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  15.  diketahui  bahwa sebanyak    47,4%  responden  menyatakan  cukup puas.  Hal  ini  menandakan  bahwa  penyebaran informasi  dari  Kantor  Distrik  Abepura  kepada masyarakat  dalam  bentuk  penyuluhan  dilakukan secara  terbuka  kepada  masyarakat  hal  tersebut membuat masyarakat merasa cukup puas dengan kejelasan  dan  keterbukaan  dalam  memberikan informasi.
Tabel 16. Tanggapan responden terhadap transparansi prosedur/tata cara sekaligus dilengkapi keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan. No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 29 7,6% 2 Puas 158 41% 3 Cukup Puas 193 50,3% 4 Tidak Puas 1 0,3% 5 Sangat Tidak Puas 3 0,8% Jumlah 384 100%
Berdasarkan tabel 16.  diatas maka diketahui bahwa  sebanyak  50,3%  responden  menyatakan cukup puas. Hal ini menandakan bahwa keterbukaan prosedur yang dilengkapi keterangan jadwal  waktu  penyelesaian  pelayanan  di  Kantor Distrik  Abepura  sudah  dirasakan  oleh  sebagian besar  masyarakat  dan  masyarakat  merasa  cukup puas dengan pelayanan tersebut.

## e. Akuntabilitas
Tabel 17. Tanggapan responden terhadap akuntabilitas  ketelitian,  profesionalitas  petugas, kelengkapan  sarana  prasarana,  disiplin,  dan  lain sebagainya
No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 194 50,5% 2 Puas 150 39% 3 Cukup Puas 31 8,1% 4 Tidak Puas 6 1,6% 5 Sangat Tidak Puas 3 0,8% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  17  diketahui  bahwa sebanyak  50,5%  responden  menyatakan  sangat puas,  39%  responden  menyatakan  puas,  8,1% responden menyatakan cukup puas, 1,6% responden  menyatakan  tidak  puas  dan  0,8% responden  menyatakan  sangat  tidak  puas.  Hal  ini menandakan  bahwa  tanggungjawab  pegawai  di Kantor Distrik Abepura dalam kelengkapan sarana prasarana,  disiplin,  profesionalitas  dan  lain sebagainya  yang  diberikan  kepada  masyarakat sudah sangat memuaskan.
Tabel 18. Tanggapan reponden terhadap akuntabilitas mekanisme yang digunakan apabila pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai waktu yang ditentukan No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 192 50% 2 Puas 158 41% 3 Cukup Puas 30 7,9% 4 Tidak Puas 3 0,8% 5 Sangat Tidak Puas 1 0,3% Jumlah 384 100%
Berdasarkan tabel 18.  diatas maka diketahui bahwa  sebanyak  50%  responden  menyatakan sangat  puas.  Hal  ini  menandakan  bahwa tanggungjawab  yang  di  berikan  Kantor  Distrik Abepura  kepada  masyarakat  yang  melakukan pengaduan akan tetapi tidak mendapat tanggapan sesuai  waktu  yang  ditentukan  sudah  sebagian besar  berjalan  baik  dan  masyarakat  sangat  puas dengan tanggungjawab yang diberikan.
Tabel 19. Tanggapan responden terhadap akuntabilitas  penyimpangan  biaya pelayanan public No. Kategori Jawaban Frekuensi Presentase 1 Sangat Puas 189 49,2% 2 Puas 29 7,6% 3 Cukup Puas 159 41,4% 4 Tidak Puas 4 1% 5 Sangat Tidak Puas 3 0,8% Jumlah 384 100%
Berdasarkan  tabel  19.  diketahui  bahwa sebanyak  49,2%  responden  menyatakan  sangat puas  hal  ini  menandakan  bahwa  tanggungjawab dalam hal penyimpangan biaya pelayanan publik di
Kantor Distrik Abepura berjalan baik dan pemohon pelayanan  (masyarakat)  merasa  sangat  puas karena adanya tanggungjawab yang diberikan pihak kantor  sehingga  pelayananpun  berjalan  baik  dan sudah dirasakan sebagian besar masyarakat.

## 4.3. Analisa Koefisien Korelasi Product Moment
Berdasarkan tabel yang terlampir, maka diketahui : n= 384 Σx 2 = 49000000 Σx  = 7000 Σy 2 = 100100025 Σy  = 10005 Σxy  = 551.007
Kemudian  nilai  rata-rata  diatas  dimasukan pada product moment yaitu :
= rxy n ∑ 𝑥𝑦−∑ 𝑥.∑ 𝑦
√𝑛 ∑ 𝑥2−(∑ 𝑥)2 √𝑛 ∑ 𝑦2−(∑ 𝑦) 2
= 1.415.516.88 √18767000000 √38338309575 =

## 141551688
26823403547
= 0,53
Berdasarkan  hasil  diatas  maka  hubungan (korelasi)  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan publik di Distrik Abepura Kota Jayapura diperoleh hasil sebesar 0,53 untuk dapat menginterpretasi  seberapa  besar  hubungannya, maka  peneliti  menggunakan  tabel  interpretasi  r sebagai berikut :
Tabel 4.3 Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai r :
Interval Koefision Tingkat Kepuasan 0,80 — 1,000 Sangat Puas 0,60 — 7,99 Puas 0,40 — 0,599 Cukup Puas 0,20 — 0,399 Tidak Puas 0,000 — 0,199 Sangat Tidak Puas

## Sumber:(Usman, 2011)
Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas,  maka koefisien  korelasi  yang  ditentukan  adalah  sebesar 0,53  termasuk  pada  kategori cukup  puas, jadi terdapat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Distrik Abepura Kota Jayapura.
Selanjutnya  untuk  membandingkan  nilai  r  hitung dengan  r  tabel  terlebih  dahulu  tentukan  taraf signifikasi  yang  akan  digunakan  yaitu  (α  =  0,05) dengan kriteria  pengujian signifikasi korelasi yaitu, Ho  =  signifikasi  dan  Ha  =  tidak  signifikasi  dimana dengan ketentuan jika r hitung ≤  r tabel, maka Ho diterima atau korelasinya tidak signifikan dan jika r hitung ≥  r  tabel  maka  Ha  ditolak  atau  korelasinya signifikan  dimana  n  =  384  uji  dua  pihak;  n —2  = 384 —2  =  382  sehingga  diperoleh  r  tabel  =  0,113 ternyata r hitung lebih besar dari r tabel atau 0,53 ≥ 0,113 maka Ho ditolak artinya ada tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Distrik Abepura Kota Jayapura.

## 4.4 Uji Signifikan
Menguji signifikansi apakah ada kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Distrik Abepura, maka perlu diuji signifikan. Adapun rumus uji signifikan korelasi product moment yaitu sebagai berikut.
t hitung = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟²
Kriteria pengujian signifikan korelasinya yaitu : Jika  t  hitung ≥  t  tabel  maka  Ho  ditolak  atau korelasinya  signifikan. Jika  t  hitung ≤ t tabel maka Ho diterima atau korelasinya tidak signifikan.
Langkah-langkah  Hipotesis  adalah  sebagai berikut :

## a.  Hipotesis Kalimat
Ha  :  Terdapat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan  Publik  di  Distrik  Abepura  Kota Jayapura.
Ho  :  Tidak  ada  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan  Publik  di  Distrik  Abepura  Kota Jayapura.

## b.  Hipotesis Statistik
Ha : r = 0 Ho : r ≠ 0 Jadi berdasarkan rumus diatas dapat dihitung nilai t hitung sebagai berikut
t hitung = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟²
= 0,53√384−2
√1−0,53²
= 10,358 0,7191
= 14,404
Selanjutnya  nilai  t  hitung  dibandingkan dengan  t  tabel  untuk  kesalahan  (0,05)  uji  dua pihak dan dk = 384 (dk = 382), maka diperoleh t tabel = 1,960  ternyata 14,404 ≥ atau t hitung ≥ t tabel  sehingga  Ho  ditolak  atau  korelasinya signifikan.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa masyarakat "cukup puas" terhadap pelayanan publik di Distrik Abepura.  Jadi  berdasarkan  hipotesis  yang  di ajukan yakni : ada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik  di  Distrik  Abepura  Kota Jayapura  telah  teruji  melalui  penelitian  di lapangan.

## 7. KESIMPULAN.
Melalui  perhitungan  product  moment,  telah terbukti  bahwa  variabel  x  dan  variabel  y berhubungan secara signifikan. Hasil yang diperoleh  dari  perhitungan  analisis  koefisien korelasi  product  moment  sebesar  0,53.  Kemudian untuk  mengetahui  apakah  dari  hasil  perhitungan tersebut  diperoleh  hasil  yang  signifikan  atau  tidak maka dilakukan uji signifikan dengan membandingkan  hasil  t  hitung  =  14,404  dengan hasil  t  tabel  =  1,960.  Dari  perbandingan  tersebut diperoleh  hasil  yang  signifikan.  Jadi  berdasarkan hipotesis  yang  diajukan  dapat  dikatakan  bahwa terdapat kepuasan masyarakat yang  "cukup puas" terhadap pelayanan publik di Distrik Abepura Kota Jayapura.
Variabel  x  mempunyai  tiga  indikator  yaitu keamanan,  kenyamanan  dan  keramahan.  Pada segi keamanan dengan hasil  "cukup memuaskan", segi  kenyamanan  dengan  hasil  "memuaskan"  dan segi keramahan dengan hasil "cukup memuaskan".
Variabel  y  mempunyai  tiga  indikator  yaitu efektifitas dan efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas.  Pada  segi  efektifitas  dan  efisiensi dengan hasil "sangat memuaskan", segi transparansi dengan hasil "cukup memuaskan" dan segi akuntabilitas dengan hasil "sangat memuaskan".

## 8. DAFTAR PUSTAKA
Alfisyahrin, Muhammad. 2018 . Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Indonesia . Jakarta  :  Yayasan  Pustaka  Obor  Indonesia, Cetakan Kedua
Candra,  Noviandy.  2015. Akuntabilitas  Pelayanan Publik . (noviandycamdra.blogspot.com.
diakses 23 Oktober 2020)
Mas,  Min.  2017. Pengertian  Masyarakat  Menurut Para  Ahli .  ( https://www.pelajaran.id .  diakses 23 Oktober 2020) Pasalong,  Harbani.  2016. Metode  Penelitian Administrasi  Publik .  Bandung  :  ALFABETA, Cetakan Ketiga Sedarmayanti.  2012 .  "Kepemerintahan  Yang
Baik" Bagian Kedua Edisi Revisi Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas  Menuju  Good
Governance . Bandung : CV. Mandar Manju Sulistiyani dan Yeremias. 2001. Memahami Good Governance Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia . Yogyakarta : Gava Media