Pardi, hal 20-38

## Kualitas  Pelayanan Perijinan pada Kantor Badan Pelayanan Perijininan Terpadu  (BP2T) Kota Pontianak
Pardi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura  Pontianak
Email: pardi@fisip.untan.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Perijinan  pada  Kantor  Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BP2T) Kota Pontianak. Jenis penelitian adalah jenis penelitian deskriptif. Penentuan jumlah sampel penelitian berdasarkan ketentuan dalam penguuran IKM berdasarkan Kepmenpan No 25 Tahun 2004, dengan menggunakan 9 unsur pelayanan yang dipilih maka jumlah sampel didapat 100 orang responden. Pemilihan sampel dilakukan secara accidental  sampling artinya  sampel  yang  dipilih  adalah  mereka  yang  sedang  melakukan pengurusan perijinan pada Kantor BP2T Kota Pontianak dalam periode waktu bulan Agustus sampai  dengan  Oktober  2016.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode  survei  dengan alat pengumpul data berupa kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif  dengan sofware  microsoft  excel. Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  ke  sembilan unsur pelayanan yang dipilih dan dianalisis secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan perijinan pada Kantor BP2T Kota Pontianak dengan nilai  78,33 yang berada pada rentang 62,51 – 81,25 artinya sudah cukup baik dan nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan  di  atas  3,00  pada  sekala  1  –  4.  Dengan  hasil  tersebut  pelayanan  perijinan  pada Kantor  BP2T  harus  ditingkatkan  agar  mencapai  standar  maksimal  sangat  baik,  dengan memperbaiki kekurangan-kekurangan terutama dalam kecepatan pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Perijinan, BP2T

## Abstract
This study aims to determine the Service Quality of Licensing Services at the Office of the Integrated Licensing  Services  Agency  (BP2T)  of  Pontianak  City.  This  type  of  research  is  a  type  of  descriptive research.  Determination  of  the  number  of  research  samples  based  on  the  provisions  in  the measurement  of  Community  Satisfaction          Index  based  on  Kepmenpan  No.  25  of  2004,  using  9 selected service elements, the number of samples obtained 100 respondents. The sample selection is done  by  accidental  sampling  means  that  the  selected  sample  are  those  who  are  doing  licensing arrangements  at  the  Pontianak  City  BP2T  Office  in  the  period  of  August  to  October  2016.  Data collection is done by survey method with a data collection tool in the form of a questionnaire. Data analysis was performed using descriptive statistics with Microsoft Excel software. The results of the analysis  show  that  the  nine  service  elements  selected  and  analyzed  as  a  whole  are  the  Community Satisfaction  Index  for  licensing  services  at  the  Pontianak  City  BP2T  Office  with  a  value  of  78.33 which  is  in  the  range  of  62.51  -  81.25  meaning  that  it  is  good  enough  and  the  average  value  each service element above 3.00 on a scale of 1-4. With this result the licensing service at the BP2T Office must  be  improved  in  order  to  achieve  a  very  good  maximum  standard,  by  correcting  deficiencies, especially in speed of service.
Keywords: Service Quality, Licensing Services, BP2T
Pardi, hal 20-38

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  pada  hakekatnya adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam  bentuk  barang  publik  atau  jasa publik  yang  pada  hakekatnya  menjadi tanggung jawab pemerintah baik pemerintah  pusat  maupun  pemerintah yang  ada  di  daerah  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam rangka  pelaksanaan  perundang-undangan. Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik, adalah undang- undang  yang  mengatur  tentang  prinsip- prinsip  pemerintahan  yang  baik (good goverment) yang  merupakan  efektifitas dari fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
Pelayanan  sektor  publik,  di  mana masyarakat(pelanggan)  berusaha  untuk mencari kehadiran layananan dalam setiap interaksinya dengan penyedia jasa layanan(Zeithaml, 1996). Kehadiran layanan ini  merupakan gambaran kualitas kerja  organisasi  publik,  bilamana  kualitas kerja meningkat maka pelanggannya akan merasa  puas.  Mengingat  akan  arti pentingnya pelayanan publik yang berkualitas,  setiap  organisasi  publik terutama  yang  langsung  berhadapan dengan  publik  perlu  untuk  senantiasa meningkatkan  kinerja  dalam  memberikan pelayanan publik.
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang  pelayanan  publik  terutama  dalam memberikan pelayanan perijinan, pemerintah  Kota    Pontianak    telah membentuk  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu  (BP2T)  berdasarkan  Perda  Kota Pontianak Nomor 10 Tahun 2008. Tujuan dibentuknya BP2T adalah untuk memberikan kemudahan pelayanan perijinan  dalam  satu  yang  terpadu. Masyarakat    berharap    ada    perubahan mutu  pelayanan  yang  signifikan      terkait
dengan perijinan.  Ekspektasi  masyarakat yang  besar tersebut harus dapat  merubah paradigma    lama  terkait  pelyanan  publik yang  terkesan  lama,  berbelit-belit,  mahal dan tidak tranparan.
Pemberian  pelayanan  publik  oleh aparatur  pemerintah    kepada    masyarakat merupakan    implikasi  dari  fungsi  aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan
aparatur pemerintah    dalam  pelayanan    umum (public  services) sangat  strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan    yang    sebaik-baiknya  bagi masyarakat    dan    sejauhmana    negara telah  menjalankan    perannya    dengan baik  sesuai  dengan tujuan  pendiriannya. Moenir    (1992)    mengemukakan  bahwa pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang dilakukan    oleh    seseorang    atau sekelompok    orang  dengan    landasan faktor  material  melalui  sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi  kepentingan  orang  lain  sesuai dengan haknya.
Pelayanan  yang  berkualitas  erat kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler (2000) adalah tingkat perasanaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang  dirasakan (perceived  performance)
dengan  harapannya (expectation). Dalam rangka  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan  Kepmenpan  No.  25  Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM). Indeks Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif  atas  pendapat  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan
Pardi, hal 20-38
membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhannya.  Umumnya  harapan  adalah keyakinan  konsumen  tentang  apa  yang akan  diterima  (Zeithaml, et.al, 1996). Faktor-faktor  yang  menentukan  harapan konsumen/pemakai jasa meliputi: kebutuhan  pribadi (personal  needs ), pengalaman masa lampau ( past experience ),  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut (word of mouth) dan iklan.
Pada  umumnya  organisasi  publik yang  bergerak  dibidang  jasa  menyadari pentingnya  persepsi  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan,  akan  tetapi  hal tersebut  tidak  mudah  diimplementasikan oleh  organisasi.  Persepsi  menurut  Thoha (1998)  merupakan  proses  kognitif  yang dialami oleh setiap orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya,  baik  lewat  penglihatan, pendengaran,  penghayatan,  perasaan  dan penciuman.  Persepsi  kualitas  pelayanan berarti  persepsi  persepsi  pelanggan  akan pelayanan  yang  diterimanya,  apakah berkualitas atau tidak.
Pelayanan publik menjadi persoalan yang  senantiasa  mewarnai  keseharian masyarakat. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas  pelayanan  publik  tercermin  pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di koran. Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan dana di luar ketentuan yang  ditetapkan,  lambannya    kinerja petugas,  banyaknya  meja  yang  harus dilalui  ketika  mengurus  perijinan  IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan, identitas kependudukan, identitas kewarganegaraan  atau  ketidakpastian  dan lamanya waktu penyelesaian perijinan.
Berdarakan fenomena yang tersebut  di  atas,  maka  penulis  tertarik untuk  mengungkap  bagaimana  Kualitas pelayanan  perijinan  di  Kantor  Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu (BP2T) Kota Pontianak.

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut  : Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Perijinan di  Kantor  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu (BP2T) Kota Pontianak.

## Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  latar  belakang  dan rumusan masalah  penelitian di atas, maka tujuan  penelitian  ini  adalah  :  Untuk mengetahui  dan  menganalisis  Kualitas Pelayanan  Perijinan  di  Kantor  Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BP2T) Kota Pontianak.

## Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini akan memberikan manfaat secara praktis maupun empiris. Manfaat secara :
a. Parktis yaitu memberikan masukan dan evaluasi kepada Kantor Badan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (BP2T) Kota Pontianak terkait Kualitas pelayanan perijinan di Kota Pontianak.
b. Empiris  yaitu  sebagai  bahan  acuan penelitian  berikutnya  terkait  kualitas pelayanan  pada  sektor  pelayanan publik lainnya.

## KAJIAN PUSTAKA

## Karakteristik Jasa
Berbagai literatur mengungkapkan  bahwa  jasa  memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya  dari  barang  berwujud. Secara    garis  besar    ada  empat karakteristik yang melekat pada jasa yang paling sering dijumpai sehingga
Pardi, hal 20-38
membedakanya  dengan  barang  berwujud (Tjiptono : 2004) adalah :
a. Intangible (tidak berwujud) yaitu jasa bersifat  abstrak  dan  tidak  memiliki wujud nyata.
b. Heterogenity (h e terogenitas)    yaitu jasa merupakan variabel non standart dan sangat bervariasi.
c. Insperability (tidak dapat dipisahkan) yaitu  jasa  pada  umumnya  dihasilkan dan  dikonsumsi  pada  saat  yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
d. Perishability (tidak tahan lama) yaitu jasa  tidak  mungkin  disimpan  sebagai persediaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) merupakan konstruk  yang  penting  dalam  bisnis  jasa. Banyak  definisi  yang  dapat    digunakan untuk  menjelaskan konsep kualitas dalam berbagai konteks. Dalam penelitian
pemasaran, kualitas
harus
dikonseptualisasikan dengan suatu definisi operasional sehingga dapat diukur dengan  suatu  instrumen  yang  diciptakan untuk keperluan tersebut.
Goetsch  dan  Davis  (1994)  dalam Yamit  (2002)  mengemukakan  bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Juran (1992) dalam Tjiptono (2004)
mendefinisikan  kualitas  sebagai  suatu kecocokan dengan selera (fitness for use) . Dari  berbagai  definisi  tersebut  dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas menekankan  orientasi  pada  pemenuhan harapan pelanggan.
Konseptualisasi Kualitas Pelayanan.
Sejak  tahun  1980an,    kualitas pelayanan telah diketahui memiliki pengaruh  terhadap  profitabilitas  dan
dipandang  sebagai  sisi  penting  dari persaingan.  Dengan  kualitas  pelayanan yang  baik  organisasi  dapat  meraih profitabilitas melalui mekanisme menghasilkan  umpan balik dari mulut ke mulut yang positif, dan kesetiaan pelanggan.
Berdasarkan  penelusuran  literatur,
konsepsualisasi kualitas pelayanan mengalami  perkembangan  yang  sangat pesat sejak tahun 1980an. Zeithaml, Berry dan  Parasuraman,  (1990)  dalam  Yamit (2002) telah melakukan berbagai penelitian  beberapa  jenis  jasa,  dan berhasil  mengidentifikasi  lima  variabel yang  digunakan  oleh  para  pelanggan dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan. Kelima variabel kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles ( bukti langsung) yang meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai, dan sarana penunjang pelayanan.
2. Reliability (keandalan)  yakni  meliputi kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya  tanggap)  yakni keinginan  para  staf  untuk  membantu para peserta dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan)  yakni  mencakup pengetahuan,  kemampuan  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf;  bebas  dari  resiko  atau  keragu- raguan.
5. Empathy (empati)  yakni  kemampuan untuk  memberikan  perhatian  secara pribadi,  komunikasi  dan  memahami kebutuhan para peserta.
Pendapat  senada  dikemukakan oleh  Gronroos  (1990)  dalam  Tjiptono (2005) yang membagi kualitas pelayanan  dalam  tiga  dimensi  yaitu technical quality (output-related),
Pardi, hal 20-38
functional  quality  (process-related) dan  image  (image-related). Dari ketiga  dimensi  tersebut  kemudian dijabarkan  lagi  dalam  enam  kriteria variabel  kualitas  pelayanan  yang dipersepsikan baik yakni :
1. Professionalism  and  Skill  (output- related), pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa mempunyai  karyawan, sistem  operasional,  dan  sumber  daya fisik,  memiliki  pengetahuan  dan ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk memecahkan  masalah  mereka  secara profesional.
2. Attitudes  and  Behavior  (process- related), pelanggan  merasa  bahwa karyawan  menaruh  perhatian  besar pada pelanggan dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
3. Accesbility  and  Flexibility  (process- related), pelanggan  merasa  bahwa penyedia  jasa  memiliki,  lokasi,  jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya,
dirancang dan
dioperasikan sedemikan rupa
sehingga  pelanggan  dapat  mengakses jasa  tersebut  dengan  mudah.  Selain itu  juga  dirancang  dengan  maksud agar  dapat  menyesuaikan  permintaan dan  keinginan  pelanggan  secara luwes.
4. Reliability and Trustworthiness (process-related),
pelanggan memahami  bahwa  apa  pun  yang terjadi  atau  telah  disepakati,  mereka bisa  mengandalkan  penyedia  jasa beserta  karyawan  dan  sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan  segala  sesuatu  dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan.
5. Service  Recovery  (process-related), pelanggan  menyadari  bahwa  bila terjadi  kesalahan  atau  sesuatu  yang tidak  diharapkan  dan  tidak  dapat
diprediksi,  maka  penyedia  jasa  akan segera  mengambil  tindakan  untuk mengendalikan  situasi  dan  mencari solusi yang tepat.
6. Reputation  and  Credibility  (image- related), pelanggan  meyakini  bahwa operasi  dari  penyedia  jasa  dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan  yang  sepadan  dengan biaya yang dikeluarkan.

## Pengukuran Kualitas Pelayanan.
Pengukuran  kualitas  pelayanan dapat dilakukan dengan melihat pe kinerja aktual  perusahaan.  Cronin  dan  Taylor dalam  Tjiptono  (2000)  mengemukakan beberapa formula untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Skor  Kualitas  Pelayanan  =  Kinerja Perusahaan
2. Skor Kualitas Pelayanan = Kinerja – Harapan Pelanggan
3. Skor  Kualitas  Pelayanan  =  Skor
Derajat kepentingan X (Skor Kinerja –Harapan)
4. Skor  Kualitas  Pelayanan  =  Skor Derajat Kepentingan X Skor Kinerja Adapun  prinsip-prinsip  pelayanan yang  berkualitas  (Batinggi,1999)  adalah sebagai berikut:
a. Sebelum  segala  sesuatu  dimulai,  maka proses  dan  prosedur  harus  ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh  semua  pihak  yang  terlibat.  Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung interpretasi ganda.
c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja  dalam  sistem,  satu  mata  rantai yang  akhirnya  membuahkan  hasil. Apabila  sistem  itu  baik,  maka  kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu  dilakukan  secara  periodik  dalam arti  perlu  diadakan  penyempurnaan
Pardi, hal 20-38
dari  prosedur  kerja  jika  dipandang perlu  dengan  memperhatikan  selera pihak yang dilayani.
e. Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi  menciptakan  suatu  iklim budaya  organisasi  yang  memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan  kualitas  dan  kemudian menyempurnakannya secara berkala.
f. Kualitas  berarti  memenuhi  kebutuhan, keinginan dan selera konsumen/pelanggan.
g. Kualitas  menuntut  kerjasama  yang erat.  Setiap  orang  dalam  organisasi hendaknya  memandang  orang  lain sebagai  partnernya  yang  dapat  dilihat dan  dihargai  sebagai  bagian  dari penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban.
Ada  tiga  bentuk  dasar  pelayanan. Ketiga  fungsi  ini  adalah  layanan  dengan lisan, layanan dengan tulisan dan layanan melalui perbuatan.
1.  Layanan  dengan  lisan  diberikan  oleh personil  yang  bertugas  memberikan layanan  informasi  dari  bidang  lainnya yang  tugasnya  memberikan  penjelasan kepada pihak yang memerlukan.
Dalam  suatu  organisasi,  layanan  ini biasanya diberikan oleh bagian Hubungan  Masyarakat  (Humas)  atau yang  semacamnya.  Beberapa  syarat yang  dipenuhi  dalam  layanan  lisan  ini agar  bisa  berhasil  sesuai  dengan  yang diharapkan adalah sebagai berikut :
a. Mampu memberikan penjelasan yang  diperlukan  dengan  lancar, singkat  dengan  jelas,  sehingga memuaskan para pengguna jasa.
b. Bersikap  sopan  dan  ramah.  Dengan bersikap  yang  sopan  tidak  melayani orang-orang  yang  sekedar  hanya ingin ngobrol.
c.  Tidak  membuang-buang  waktu dengan ngobrol atau dengan
membicarakan  hal-hal  yang  tidak ada manfaatnya.
2. Layanan  dengan  tulisan.  Layanan  ini merupakan bentuk layanan yang paling efisien  dan  paling  banyak  digunakan atau  dipraktekkan  terlebih-lebih  dalam era  globalisasi,  dimana  layanan  bisa diberikan  dalam  jarak  jauh.  Suatu  hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini  adalah  kecepatan  pengelolaan masalah  dan  proses  penyelesaiannya. Layanan  tulisan  ini  terdiri  dari  dua golongan, yaitu :
a. Layanan berupa petunjuk / informasi  dan  yang  sejenis  dengan itu  yang  ditunjukkan  kepada  orang- orang yang berkepentingan.
b. Layanan  tertulis  berupa  reaksi  atas permohonan, keluhan, laporan,
ataupun pemberitahuan.
3. Layanan  dengan  perbuatan.  Layanan ini  banyak  dilakukan  oleh  petugas- petugas  tingkat  menengah  ke  bawah dengan tingkat keahlian atau keterampilan  yang  memadai.  Layanan ini  jarang  muncul  sendirian,  karena  ia lebih sering muncul bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun demikian, layanan ini memiliki spesifikasi tertentu  yang  membedakannya  dengan layanan  lisan,  yaitu  orang  tidak  hanya membutuhkan  penjelasan,  tetapi  juga memerlukan  perbuatan  atau  tindakan atau hasil perbuatan.

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kepmenpan No. 25 Tahun
2004.
Berdasarkan  Kepmenpan  tersebut ada  14  indikator  yang  relevan,  valid,  dan reliable untuk melakukan pengukuran atas Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terkait pelayanan  publik.    Kemudian  Ke-14 indikator  yang  akan  dijadikan  instrumen pengukuran berdasarkan keputusan
Pardi, hal 20-38
menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut :
1. Prosedur
pelayanan, yaitu kemudahan  tahapan  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan  teknis  dan  administratif yang  diperlukan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
4. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Keadilan  mendapatkan  pelayanan, yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan tidak  membedakan  golongan/status masyarakat yang dilayani.
6. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh unit pelayanan.
7. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan.
8. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas yang  memberikan  pelayanan  (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
9. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
10. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan.
11. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat  keahlian  dan  keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
12. Kesopanan  dan  keramahan  petugas, yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah serta saling menghargai dan menghormati.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan teratur  sehingga  dapat  memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu
terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.
Dari  ke-empat belas unsur yang ada dalam  Kepmenpan  No  25  tahun  2004 tersebut  peneliti  akan  membatasi  pada  9 unsur  dianggap  paling  dominan  dalam unsur  pelayanan  publik,  karena  unsur yang  lain  secara  implisit  sudah  masuk dalam  unsur  lainnya.  Ke  sembiLan  unsur yang peneliti pilih adalah :
1. Kemudahan Prosedur Pelayanan (U1)
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan(U2)
3. Kecepatan Pelayanan (U3)
4. Kewajaran Biaya (U4)
5. Kepastian Pelayanan (U5)
6. Tanggungjawab petugas  (U6)
7. Kemampuan Petugas(U7)
8. Kenyamanan Pelayanan (8)
9. Keamanan Pelayanan (U9)
Pardi, hal 20-38

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian  deskriptif.  Penelitian    ini bertujuan untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Perijinan di Kantor BP2T Kota Pontianak  dengan  statiistik  deskriptif. Yang  menjadi  responden  penelitian  ini adalah  para  para  pengguna  pelayanan Publik  di  Kota  Pontianak  yaitu  pada Kantor    Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu(BP2T). Responden dipilih secara acak  dengan  kuota  sebanyak  100  orang (sesuai  ketentuan  minimal  sampel  dalam pengukuran Indeks  Kepuasan Masyarakat didasarkan atas jumlah unsur yang dinilai menurut Kepmenpan No. 25 Tahun 2004). Responden yang  dipilih adalah responden yang  sedang    mengajukan  permohonan pelayanan (accidental) pada Kantor Badan  Pelayanan Perijinan Terpadu yaitu pada  kurun  waktu  bulan  Agustus  sampai Oktober 2016. Adapaun penetapan jumlah responden  sesuai  Kepmenpan  tersebut dengan rumus sebagai berikut :

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu, Pertama, Observasi yaitu  dengan  melakukan  pengamatan langsung  pada  Kantor  BP2T    di  Kota Pontianak  yang  menjadi  obyek  penelitian terkait  dengan  melihat  proses  pelayanan perijinanan untuk mendapatkan gambaran proses  dan  prosedur    pelayanan  perijinan pada  BP2T  Kota  Pontianak.  Kedua, angket yaitu penyebaran kuesioner terhadap pemohon perijinan untuk mendapatkan  informasi  tentang  kepuasan masyarakat  berdasarkan  indikator  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sesuai Kepmenpan N0. 25. Tahun 2004 dengan 9 (sembilan unsur yang dipilih).

## Skala Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  skala Likert.  Skala  Likert berhubungan  dengan suatu  pernyataan  setuju  tidak  setuju, senang  dan  tidak  senang,  baik  dan  tidak baik.  Responden  diminta  tanggapan  atas pernyataan  dalam  kategori  ordinal  dalam bentuk  verbal  dengan  jumlah  kategori  4. (empat).  Nilai  1  untuk  kategori  sangat negatif dan nilai 4 untuk kategori jawaban sangat  positif  terkait  Indeks  Kepuasan Masyarakat  permohonan  perijinan  pada Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu (BP2T) Kota Pontianak.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dilakukan dengan statistik deskriptif. Data dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung  dengan menggunakan rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Berdasar Keputusan MenPan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam
penghitungan  IKM  terdapat  9  unsur  atau indikator yang dipilih untuk dikaji. Setiap unsur  pelayanan  mempunyai  penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Nilai  trsebut  sebagai  pengali  dari IKM yaitu dengan rumus :
( Jumlah Unsur + 1 ) X 10 = ( 9 + 1 ) X 10
= 100 Responden
Pardi, hal 20-38
Kriteria penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) setiap unsur atau  secara  keseluruhan  disajikan  pada Tabel 1 berikut :
Tabel 1.
Inteprestasi Nilai IKM atas Kinerja Unsur Pelayanan No Nilai IKM Penilaian Kinerja 1 1,00 – 1,75 Sangat Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 Baik 4 3,26 – 4,00 Sangat Baik Sumber : Berdasarkan perhitungan interval kelas.
Sedangkan  untuk  memudahkan inteprestasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian dari responden  harus  dikonversikan  dengan nilai dasar 25, dengan rumus = nilai IKM pelayanan  x  25.  Sehingga  dapat  disajikan pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM dan Konversi Nilai Interval IKM.
No Nilai Interval Konversi IKM M ut u Kinerja Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Sangat Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik Sumber  :  Penyusunan  IKM  Kepmenpan
No 25 Tahun 2004.

## PEMBAHASAN
Pegawai  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu ( BP2T ) Kota Pontianak
Jumlah  pegawai  di  lingkungan Badan    Pelayanan  Perizinan  Terpadu  ( BP2T  )  Kota  Pontianak  sampai  dengan bulan Mei tahun 2016 berjumlah 40 orang PNS.  Sedangkan  pejabat  struktural  di lingkungan    Badan    Pelayanan  Perizinan Terpadu  Kota  Pontianak  berjumlah  14 orang  terdiri  dari  1  orang  eselon  II,    4 orang eselon III dan 9 orang eselon IV.
Berikut ini adalah  gambaran komposisi pegawai pada Badan
Pelayanan  Perizinan  Terpadu    Kota Pontianak.
Tabel 3.
Perkembangan Jumlah Pegawai BP2T Berdasarkan Golongan

## Tahun 2016
Sumber : Sekretariat BP2T. 2016
Berdasarkan Tabel 3. di atas dapat dijelaskan  bahwa  sampai  dengan  tahun 2016 sebagaian besar pegawai BP2T Kota Pontianak berada dalam golongan III.
No Golongan Kepangkata Tahun 2016 1. IV 6 2. III 28 3. II 6 Jumlah 40
Pardi, hal 20-38
Tabel 4. Perkembangan Pegawai BP2T Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2016
Sumber : Sekretariat BP2T, Tahun 2016
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas diketahui jumlah pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu keseluruhan berjumlah  40  orang,  dengan  tingkat pendidikan terbanyak pada jenjang Sarjana(S1) sebanyak 17 orang sedangkan berpendidikan  Master  sebanyak  9orang pegawai,dan  lainnya  berpendidikan  D3 atau  SLTA  masing-masing  berjumlah  7 orang.  Dilihat  dari  kondisi  pendidikan tersebut    secara  kualitas  SDM  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  sudah  cukup mumpuni  untuk  memberikan  pelayanan perijiann  yang  dibutuhkan  masyarakat. Namun  dari  segi  jumlah  masih  dirasa kurang  sekitar    16  orang  pegawai berdasarkan
keterangan Kasubag
Perencanaan, sehingga menghambat kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan. Dengan adanya kelemahan tersebut, maka hingga  saat  ini  BP2T  belum  dapat memenuhi  ketentuan  tentang  standar waktu pelayanan.

## Gambaran Umum Responden

## Data Responden
Dalam  penyajian  data  responden pada  penelitian  ini  dikelompokkan  ke dalam beberapa kriteria yaitu pengelompokkan responden yaitu berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan  dan  jenis paspor yang diajukan.      Untuk    selengkapnya      dapat dilihat pada Tabel 6 sampai dengan Tabel 9.

## Karakteristik  Responden  Berdasarkan
Usia. Berdasarkan Tabel 6 menggambarkan bahwa pemohon perijinan di Kantor BP2T Kota  Pontianak didominasi oleh pemohon dengan rentang usia antara 39 - 47 tahun  yaitu sebanyak 36  orang  responden  atau  sebesar  36%, diikuti pemohon perijinan dengan rentang usia  30  -  38  yaitu  sebanyak    28  orang responden atau 28%, selanjutnya pemohon  perijinan    dengan  rentang  umur 19  -  29  tahun  sebanyak  17  orang responden  atau  17%,  dan  pemohon perijinan    dengan  rentang  usia    48  -  56 tahun  sebanyak  13  orang  responden  atau 13%,    serta  yang  terakhir  pemohon perijnan  dengan  rentang  usia  57-65 sebanyak  6  orang  responden    atau  6%. Secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa lebih  dari  50%  persen  pemohon  perijinan adalah pada usia produktif.
No Tingkat Pendidikan Tahun 2016 1. Tamatan S-2 9 2. Tamatan S-1 17 3. Tamatan D-III 7 4. Tamatan SLTA 7 5. Tamatan SLTP - 6. Tamatan SD - Jumlah 40
Pardi, hal 20-38
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia Rentang Usia Responden Frekuensi Persentase 19  - 29 30 – 38 39 – 47 48 – 56 57 – 65 17 28 36 13 6 17,00 28,00 36,00 13,00 6,00 Jumlah 100 100,00 Sumber : data primer  diolah. 2016. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Berdasarkan Tabel 7
mendeskripsikan      bahwa  responden pemohon  perijinan  di  Kantor  BP2T  Kota Pontianak  berdasarkan  jenis  kelamin  dari 100  orang  responden  yaitu  perempuan sebanyak  32  orang  responden  atau  32% dan  responden  laki-laki  sebanyak  68 orang  responden  atau  68%.      Dengan demikian pemohon perijinan pada  Kantor BP2T  Kota Pontianak    pada  bulan September    sampai  dengan    November 2016, didominasi oleh  laki-laki.
Tabel 7. Karakteristik Responden

## Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : data primer diolah. 2016.
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan. Berdasarkan Tabel 8
mendeskripsikan bahwa pemohon
perijinan di Kantor BP2T Kota  Pontianak
didominasi  oleh  pemohon  paspor  dengan tingkat  pendidikan  SMA/SMK  yaitu sebanyak 40 orang responden atau sebesar 40% dan disusul pemohon paspor dengan tingkat  pendidikan  Sarjana(S1)  yaitu sebanyak  39  orang  responden  atau  39%, pemohon paspor dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 1 orang respnden  atau  1%,  pemohon  paspor dengan  tingkat  pendidikan  D3  sebanyak 19  orang  respnden  atau  19%  dan  yang terakhir  pemohon  paspor  dengan  tingkat pendidikan  Pasca  Sarjana    sebanyak  1 orang  responden  atau  1%.  Secara  umum dapat  dikatakan  bahwa  lebih  dari  40% persen  pemohon  paspor  adalah  minimal berpendidikan SMA/SMK.
Tabel 8.

## Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan No Tingkat Pendidikan Responden Frekuensi  Persen % 1 2 3 4 5 6 SD SMP SMA/SMK D3 SARJANA(s1) PASCA SARJANA 1 0 40 19 39 1 1,0 0 40,0 19,0 39,0 1,0 100 100,00 Sumber : data primer diolah. 2016

## Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Perijinan .
Terkait  dengan  jenis  perijinan yang  diajukan  oleh  responden  pada Kantor  BP2T  Kota  Pontianak  seorang pemohon  ada  yang  mengajukan  jenis perijinan  lebih  dari  satu,  seperti  ijin  HO, SIUP dan TDP sekaligus diurus bersamaan,  ada  juga  pemohon  dengan pengajuan  ijin  yang  berbeda.  Sehinggan jumlah  perijinan  yang  dikeluarkan  dari 100  orang  responden  yang  disurvai  lebih dari  100  jumlahnya  yaitu  142  perijianan.

## No  Umur (tahun)
Frequency  Percent 1 Laki-laki 68 68,0 2 Perempuan 32 32,0 Total 100 100.0
Pardi, hal 20-38
Berdasarkan  Tabel  9  mendeskripsikan bahwa pemohon perijinan di Kantor BP2T
Kota Pontianak didominasi oleh pemohon  perijinan  IMB  yaitu  sebanyak
46 orang atau sebesar 65,3% dan perijinan HO  sebnyak  37  buah,  pemohon  perijinan SIUP  sebanyak  21,  pemohon  TDP sebanyak  24  buah  perijinan,  pemohon TDG  sebnyak  1  buah,  pemohon  perijinan TDI  sebanyak  2,  pemohon  perijinan  IUI sebanyak  2  buah,  pemohon  perijinan IUJK  sebanyak  8  buah  dan  pemohon perijiann Apotek sebanyak 1 buah..

## Tabel 9.
Karakteristik Responden Berdasarkan

## Jenis Perijinan
Sumber : data primer diolah. 2016.
Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  Skor  Jawaban  Responden  Setiap Unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat pada Kantor BP2T Kota  Pontianak.
Berdasarkan  hasil  survey  IKM dengan menggunakan alat bantu kuesioner  terhadap  pemohon  perijinan  di Kantor  BP2T  Kota    Pontianak  yang
dilaksanankan pada bulan Agustus sampai dengan Oktober Tahun 2016 dapat dilihat pada  Tabel  10  sampai  Tabel  21  berikut ini.
Tabel 10. Prosedur pelayanan (U1) Opsi Frek Persen sangat sulit 5 5.0 sulit 2 2.0 mudah 74 74.0 sangat mudah 19 19.0 Total 100 100.0 Sumber : data primer diolah, 2016. Berdasarkan  Tabel  10  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda terkait dengan prosedur pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  bahwa  sebagian besar  responden  (74  orang)  menyatakan prosedur pelayanan yang diberikan mudah,  19  orang  menyatakan  sangat mudah,  2  orang  meyatakan  sulit  dan sebanyak  5  orang  menyatakan  sangat sulit.
No Jenis Pengajuan Perijinan Frek Persen % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 IMB HO SIUP TDP TDG TDI IUI IUJK APOTEK 46 37 21 24 1 2 2 8 1 32% 26% 14,7% 16,9% 0,07% 1,4% 1,4% 5,6% 0,07% Jumlah 142 100,00
Pardi, hal 20-38

## Tabel 11. Kesesuaian Persyaratan pelayanan
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  11  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan
metode pengumpulan data menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda terkait dengan kesesuaian persyaratan    pelayanan  yang  diberikan oleh Kantor BP2T Kota Pontianak bahwa sebagian  besar  responden  (76  orang) menyatakan kesesuaian persyaratan pelayanan  yang  diberikan  dengan  yang diminta  sesuai,  19  orang  menyatakan sangat  sesuai,  2  orang  meyatakan  kurang sesuai  dan  sebanyak  3  orang  menyatakan tidak sesuai.

## Tabel 12. Kecepatan pelayanan (U3)
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  12.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan
metode
pengumpulan data menggunakan
kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda terkait dengan kecepatan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  bahwa  sebagian
besar  responden  (62  orang)  menyatakan pelayanan yang diberikan cepat, 22 orang menyatakan  sangat  cepat,  10  orang meyatakan  lambat  dan  sebanyak  6  orang menyatakan sangat lambat.
Tabel 13. Kewajaran Biaya (U4 )
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  13.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda  terkait  dengan  kewajaran  biaya pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  bahwa  sebagian besar  responden  (71  orang)  menyatakan biaya  pelayanan  yang  ditetapkan  adalah wajar, 21 orang
menyatakan  sangat  wajar,  4  orang meyatakan  kurang  wajar  dan  sebanyak  4 orang menyatakan tidak wajar.

## Tabel 14.
Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U5)
Sumber : data primer diolah, 2016
Option Frek Persen tidak sesuai 3 3.0 kurang sesuai 2 2.0 sesuai 76 76.0 sangat sesuai 19 19.0 Total 100 100.0
Option Frek Persen sangat lambat 6 6.0 lambat 10 10.0 cepat 62 62.0 sangat cepat 22 22.0 Total 100 100.0
Option Frek Persen tidak wajar 4 4.0 kurang wajar 4 4.0 wajar 71 71.0 sangat wajar 21 21.0 Total 100 100.0
Indikator Frek Persen tidak jelas 4 4.0 kurang jelas 4 4.0 jelas 62 62.0 sangat jelas 30 30.0 Total 100 100.0
Pardi, hal 20-38
Berdasarkan  Tabel  14.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan metode
pengumpulan data
menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda  terkait  dengan  kejelasan  dan kepastian    pelayanan  yang  diberikan  oleh Kantor  BP2T  Kota  Pontianak  bahwa sebagian  besar  responden  (62  orang) menyatakan biaya pelayanan yang diberikan  jelas  dan  pasti  waktunya,  30 orang  menyatakan  sangat  jelas  dan  pasti, 4  orang  meyatakan  kurang  jelas  dan kurang  pasti,  serta    sebanyak  4  orang menyatakan  tidak  jelas  dan  tidak  pasti pelayanannya.

## Tabel 15.
Tanggung Jawab petugas (U6)
Sumber : data primer diolah, 2016.
Berdasarkan  Tabel  15.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang
disurvai dengan
metode
pengumpulan data
menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yang berbeda  terkait  dengan  tanggungjawab petugas      pelayanan  yang  diberikan  oleh Kantor  BP2T  Kota  Pontianak  bahwa sebagian  besar  responden  (67  orang) menyatakan  bahwa  petugas    pelayanan dalam  memberikan  pelayanan  memiliki rasa tanggungjawab,
24
orang menyatakan  sangat  bertanggungjawab,    5
orang meyatakan
kurang bertanggungjawab, dan  sebanyak 3 orang menyatakan tidak ertanggungjawab dalam memberikan pelayanan.
Tabel 16. Kemampuan Petugas (U7)
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  16.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner  telah  memberikan  respon  yng berbeda terkait dengan kemampuan petugas      pada  Kantor  BP2T  Kota Pontianak  dalam  memberikan  pelayanan bahwa  sebagian  besar  responden  (62 orang) menyatakan bahwa petugas pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan mampu atau kompeten, 31 orang menyatakan  sangat  mampu  atau  sangat kompeten,    4  orang  meyatakan  kurang mampu  atau  kurang  kompeten,  dan sebanyak  3  orang  menyatakan  tidak mampu atau tidak kompeten.
Option Frek Persen tidak bertanggungjawab 3 3.0 kurang bertanggungjawab 5 5.0 bertnggungjawab 67 67.0 sangat bertanggungjawab 25 25.0 Total 100 100.0
Indikator Frek Persen tidak mampu 3 3.0 kurang mampu 4 4.0 mampu 62 62.0 sangat mampu 31 31.0 Total 100 100.0
Pardi, hal 20-38

## Tabel 17.
Keramahan dan Kesopanan petugas (U8)
Sumber : data primer diolah, 2016.
Berdasarkan  Tabel  17.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang
disurvai dengan metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner  telah  memberikan  respon  yng berbeda  terkait  dengan  keramahan  dan kesopanan  petugas      pada  Kantor  BP2T Kota Pontianak dalam memberikan pelayanan adalah sebagian besar responden  (63  orang)  menyatakan  bahwa petugas    pelayanan  dalam  memberikan pelayanan  ramah  dan  sopan,  28  orang menyatakan  sangat  ramah  dan  soapan,    4 orang  meyatakan  kurang  ramah  dan kurang  sopan,  dan    sebanyak  5  orang menyatakan tidak ramah dan tidak sopan.
Tabel 18. Kenyaman dalam pelayanan (U9) Opsi Frek Persen tidak nyaman 4 4.0 kurang nyaman 4 4.0 nyaman 62 62.0 sangat nyaman 30 30.0 Total 100 100.0 Sumber : data primer diolah, 2016.
Berdasarkan  Tabel  18.  di  atas terlihat  bahwa  dari  100  orang  responden yang disurvai dengan metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner  telah  memberikan  respon  yng berbeda  terkait  dengan  kenyamanan dalam  pelayaan  perijinan  pada  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  bahwa  sebagian besar  responden  (62  orang)  menyatakan bahwa  pemohon  perijinan  (pengunjung) merasa nyaman selama mengurus perijinan di Kantor BP2T Kota Pontianak, 30  orang  menyatakan  sangat  nyaman,    4 orang  meyatakan  kurang  nyaman,  dan sebanyak  4  orang  menyatakan  sangat tidak nyaman.

## Menghitung Nilai Rata-rata Masing- masing per Unsur Pelayanan.
Untuk  mendapatkan  Nilai  rata- rata per unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan cara membagi total  nilai  per unsur IKM terisi dengan Jumlah responden yang memberikan  jawaban.  Berdasarkan  hasil survey  semua  unsur  IKM  terisi  semua oleh responden, dengan demikian pembaginya    adalah  100  sesuai  jumlah responden.  Untuk  mengetahui  Nilai  rata- rata  per  unsur  IKM  dapat  dilihat  pada Tabel 20.
Opsi Frek Persen tidak ramah dan tidak sopan 5 5.0 kurang ramah dan kurang sopan 4 4.0 ramah dan sopan 63 63.0 sangat ramah dan sangat sopan 28 28.0 Total 100 100.0
Pardi, hal 20-38
Tabel 20.
Nilai Rata-rata per unsur
pelayanan pada Kantor BP2T
Kota  Pontianak (September-November 2016) Sumber : data primer diolah, 2016. Berdasarkan  Tabel  20  di  atas seara umum masing-masing unsur kualitas  pelayanan  pada  kondisi  yang baik.  Nilai  tertinggi  unsur  pelayanan ditunjukkan  pada  unsur  kemampuan petugas, artinya petugas yang memberikan  pelayanan  pada  Kantor BP2T  Kota  Pontianak  secara  umum  telah memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam memberikan  pelayanan.  Sedangkan  nilai unsur  terendah  ditunjukkan  pada  unsur kecepatan  pelayanan,  artinya  walaupun kecepatan  pelayanan  sudah  baik  namun perlu lebih ditingkatkan lagi.
Menghitung Nilai Rata-rata Tertimbang  Masing-Masing  per  Unsur

## Pelayanan
Untuk  mendapatkan  nilai  rata- rata  tertimbang  masing-masing  unsur pelayanan  dapat  diperoleh  dengan  cara mengalikan  nilai  rata-rata  per  unsur dikalikan dengan 0,111(sebagai penimbang unsur pelayanan). Hasil perhitungan secara lengkap Nilai rara-rata tertimbang  per  unsur  pelayanan  dapat dilihat pada Tabel. 21.
No Unsur Iindeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Bobot per Unsur IKM Nilai Rata- rata per Unsur IKM
Ket 1 Prosedur Pelayanan (U1) 307 3,07 Baik 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan (U2) 311 3,11 Baik 3 Kecepatan pelayanan (U3) 300 3,00 Baik 4 Kewajaran Biaya (U4 309 3,09 Baik 5 Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U5)
318 3,18 Baik 6 Tanggung Jawab petugas (U6) 314 31,4 Baik 7 Kemampuan Petugas (U7) 321 3,21 Baik 8 Keramahan dan Kesopanan petugas (U8) 314 3,14 Baik 9 Kenyaman dalam pelayanan (U9) 318 3,18 Baik
Pardi, hal 20-38
Tabel 21. Nilai Rata-rata Tertimbang per unsur
pelayanan pada Kantor BP2T . No Unsur Iindeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Bobot per Unsur IKM Nilai Rata- rata per Unsur IKM Nilai Rata- Tertimbang (NRRX0,111) 1 Prosedur Pelayanan (U1) 307 3,07 0,34 2 Kesesuaia persyarata pelayanan (U2) 311 3,11 0,35 3 Kecepatan pelayanan (U3) 300 3,00 0,33 4 Kewajaran Biaya (U4 309 3,09 0,34 5 Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U5) 318 3,18 0,35 6 Tanggung Jawab petugas (U6) 314 3,14 0,35 7 Kemampuan Petugas (U7) 321 3,21 0,36 8 Keramahan dan Kesopanan petugas (U8) 314 3,14 0,35 9 Kenyaman dalam pelayanan (U9) 318 3,18 0,35 Jumlah Nilai Rata-rata Tertimbang 3,12
Sumber : data primer diolah, 2016.

## Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk  menghitung  Nilai  IKM secara  keseluruhan  pada  Kantor  BP2T Kota    Pontianak  dilakukan  dengan    cara mengalikan  Jumlah  NRR  tertimbang dengan  25.  Berdasarkan  Tabel  11, diperoleh Jumlah Nilai Rata-rata
Tertimbang  IKM  sebesar  3,12.    maka Nilai  IKM  adalah  3,12  X  25    = 78,033. Nilai  IKM  ini  jika    dibandingkan  kriteria konversi Nilai IKM yang telah ditentukan sebelumnya (  Tabel.2  ), bahwa  nilai tersebut berada pada kisaran Nilai 62,51 – 81,25 yang  artinya  secara  keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  pada Kantor  BP2T  Kota    Pontianak  atas pelayanan  perijinan  pada  kategori baik. Tetapi  apabila dilihat dari masing-masing unsur pelayanan masih terdapat satu unsur pelayanan  yaitu kecepatan  pelayanan yang  masih  perlu  ditingkatkan  karena mendapatkan skor rata-rat  IKM terendah diantara    unsur  yang  lainnya  yaitu  3,00 (3,07 – 3,21 ).
Hasil  Kinerja  Pelayanan  pada Kantor  BP2T  Kota    Pontianak  per  Unsur Pelayanan disajikan pada Tabel 22.
Pardi, hal 20-38
Tabel 22.
Hasil IKM pada Kantor BP2T Kota  Pontianak Per Indikator Pelayanan No Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) Hasil Pengukuran
1 Prosedur
Pelayanan (U1) Mudah 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan
(U2)
Sesuai 3 Kecepatan pelayanan (U3)
Cepat 4 Kewajaran Biaya (U4 Wajar 5 Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U5) Jelas 6 Tanggung
Jawab petugas (U6) Bertanggungjawab 7 Kemampuan Petugas (U7) Mampu 8 Keramahan dan Kesopanan petugas (U8) Ramah Sopan 9 Kenyaman dalam pelayanan (U9) Nyaman
Sumber  :  Hasil  analisis  per  Indikator Pelayanan (Lampiran 2)
Apabila  disajikan  dalam    bentuk gambar diagram batang  Indeks Kepuasan Masyarakat  atas  permohonan  perijinan
pada  Kantor  BP2T  Kota  Pontianak  dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ;
Gambar 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Atas permohonan Perijinan pada Kantor BP2T Kota  Pontianak

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis  data  penelitian,  maka  dapat diambil  beberapa  kesimpulan  terkait Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap pelayanan  perijinan  pada  Kantor  BP2T Kota  Pontianak sebagai berikut :
1.  Secara  umum  Indeks  Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan adalah  sudah  baik  dengan    nilai sebesar 78,33 yang  berada  rentang nilai 62,51  –  81,25 ,  sesuai  kriteria pengukuran  nila    IKM  adalah  pada kriteri baik. Artinya pelayanan terkait sembilan    unsur  pelayanan  yang diteliti  terkait  prosedur,  kesesuain persyaratan,  kecepatan,  kewajaran biaya, kejelasan dan kepastian pelayanan, tanggungjawab, kemampuan  petugas,  kesopanan  dan
3.07 3.11 3 3.09 3.18 3.14 3.21 3.14 3.18 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Nila i IKM Unsur Pelayanan (U) Nilai IKM BP2T Kota Pontianak
Agustus - Oktober 2016
Pardi, hal 20-38
keramahan,  serta  kenyamanan  secara umum dinilai baik.
2. Responden berjumlah 100 orang yang melakukan  kegiatan  pengurusan  izin terbanyak pada rentang usia antara 19 sampai  30  tahun  dan  kebanyakan didominasi  oleh  laki-laki.    Sedang tingkat  pendidikan  yang  terbanyak SLTA.  Sedangkan  untuk  jenis  izin yang  diurus  terbanyak  adalah  Izin Mendirikan Bangunan ( IMB );
3.  Dari  skor  rata  –  rata  nilai  unsur pelayanan,  unsur  pelayanan  yang memperoleh  nilai  terendah  yaitu: kecepatan  pelayanan  (3,00).  Atas dasar  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa penilaian masyarakat terhadap kinerja  kecepatan    pelayanan  BP2T Kota  Pontianak  tahun  2016  sudah cukup cepat tapi perlu lebih ditinkatkan.  Sedangkan  skor  rata  – rata  nilai  unsur  pelayanan,  unsur pelayanan  yang  memperoleh  nilai tertinggi  yaitu  :  kemampuan  petugas (3,21) artinya masyarakat telah percaya  dengan  kemampuan  petugas pelayanan,    kepercayaan  tersebut harus  tetap  dijaga  karena  merupakan modal  utama  untuk  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  bagi pemohon perijinan.

## Saran-Saran
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan  pelayanan  prima  diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi  dan  akuntabilitas,  baik  oleh pengambilan  keputusan (  top  manager  ) dan  pimpinan  unit  pelaksana  pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan  pelayanan  sesuai  dengan taglines Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu  (  BP2T  )  Kota  Pontianak  “ CERIA  ”  (  Cepat,  Ramah,  Pasti,  dan Akuntabel  ).  Disisi  lain  pelanggan  ( masyarakat  )  diharapkan  ikut  membantu
dalam  arti  melengkapi  syarat  berkas  – berkas  layanan  serta  tidak  bersifat  apatis terhadap  upaya  –  upaya  peningkatan pelayanan. Secara umum  dengan persepsi yang  “  BAIK  ”  dari  masyarakat,  masih ada  hal  –  hal  yang  perlu  mendapatkan perhatian.  Oleh  karena  itu  disampaikan beberapa  saran  yang  kemudian  dapat menjadi  rekomendasi  dalam  membentuk kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :
1. Perlu  upaya  pemberian  pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan (  front  office  ) sehingga dapat  meningkatkan  kedisiplinan, kompetensi dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Peningkatan  kecepatan  pelayanan, agar  masyarakat  dapat  merasakan kepuasan  pelayanan  dengan  cara melakukan pemangkasan
persyaratan perizinan sehingga waktu yang diperlukan dalam pengurusan  izin  lebih  cepat  dan mudah;
3. Bagi  pemohon  perijinan,  terkait dengan  kecepatan  pelayanan  yang dirasa  pemohon  masih  lamban, maka  sehubungan  hal  tersebut  ada beberapa  saran  yaitu  hendaknya melengkapi  persyaratan  pelayanan yang  diminta  sebelum  ke  Kantor BP2T Kota Pontianak.
4. Memperbanyak  kegiatan  sosialisasi – sosialisasi terutama Izin Mendirikan  Bangunan  (  IMB  ) sehingga  masyarakat  pelaku  usaha lebih  memahami  persyaratan  yang diperlukan  dan  izin  –  izin  yang harus  ada  dalam  usaha  yang dijalankan.
Pardi, hal 20-38

## DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Ahmad, 1999. Manajerial Pelayanan Umum, Universitas
Terbuka, Jakarta.
Caruana  Albert,  Arthur  H.  Money  and
Pierre  R.  Berthon,  2000.  Service quality  and  satisfaction  –  the moderating role of value. Europen journal  of  Marketing ,  Vol.34
No.11/12, p. 1338-1352. Cronin  and  Brady  M,.2001.  Some  new thoughts on conceptualizing
perceived service quality: A
Hierarchical  Approach, Journal of
Marketing ,  Vol.  65,  No.  3.  (Jul., 2001), pp. 34-49.
Denhardt,  Janet  V  and  Denhardt,  Robert B. 2003. The New Public Service ; serving,  not  Steering, New  York, ME. Sharpe. Inc,
Fornell, Claus, 1992, A National cutomer satisfaction barometer,
the
Swedish  experience, Journal  of Marketing ,  July,  Vol.  33,  p.  6- 21.Gaspersz, V. 1997. Manajemen
Kualitas  :  Penerapan  Konsep Vincent  dalam  Manajemen  Bisnis Total,  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Gronroos  C.  1983.  A  service  quality model and its marketing
implications, European Journal of Marketing , Vol.18, No.4, p.36-44.
Kotler, Philip, Swee Hoo Ang, Sie Meng, Leong,  dan  Ching  Tong  Tan,
2000. Manajemen Pemasaran Perpektif  Asia,  Terjemahan  oleh Fandy Tjiptono, Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran  Analisis,  Perencanaan, Implementasi,  dan  Pengendalian, Erlangga. Jakarta. Tjiptono, F .2000. Manajemen Jasa, ,Andi Offset, Yogyakarta ----------------.2004. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono,  F  dan  Chandra,  Gr.2005. Service.  Quality  satisfaction,Andi, Yogyakarta.
Yasid.  2005.  Pemasaran  jasa,  konsep  dan implementasi, Ekonsia UII,
Yogyakarta. Zaithaml  Valarie  A,    1996.  Services Marketing,  Edition  Kesatu,  Mc Graw Hill Companies Inc,
Singapore.

## Undang-Undang/Peraturan/Keputusan.
KepMen PAN No. 25 Tahun 2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat. KepMen  PAN,  No.  26  Tahun  2004
tentang Petunjuk Teknis
Transparansi  dan  Akuntabilitas Dalam  peyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Public.