ISSN : 2580-9725
Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Teh Racek (Studi Kasus CV. Tearai Network di Kota Malang)
Reni, M. Noerhadi Sudjoni , dan Zainul Arifin
Para Peneliti Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Islam Malang nurhadisudjoni@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian Kepuasan Konsumenmerek Teh Racek di Kota Malang ini betujuan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen,  mengetahui  loyalitas  konsumen,  dan pengaruhatribut  kepuasan terhadap  loyalitas  konsumen  Teh  Racek. Hasil  penelitian mengungkapkan  bahwa atribut kepuasan  yaitu Attributes  related  to  the  product berada  pada  kategori  puas,  variabel Attributes  related  to  the  service berada  pada kategori    cukup  puas,  dan    variabel Attributes  related  to  the  purchase berada  pada kategori  cukup puas. Tingkat loyalitas konsumen didominasi oleh kelompok satisfied buyer yaitu  konsumen  yang  puas  dengan  produk  Teh  Racek,  sedangkan  konsumen pada  kelompok committed atau  berkomitmen  menempati peringkat  terendah  dalam piramida  Aaker,  serta  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
Kata Kunci:teh racek, kepuasan konsumen, atribut kepuasan, loyalitas konsumen

## ABSTRACT
Research SatisfactionConsumer Teh Racek Brands in Malang is aimed to know the  level  of  satisfaction on  consumer,  to know the  level consumer loyalty,  and influence  the  level  of  satisfaction attributes  on  consumer  loyalty  Teh  Racek .  The results of the study revealed that the sat isfaction attributes "Attributes related to the product" in the category satisfied, "Attributes related to the service" in the category quite  satisfied,  and  "Attributes  related  to  the  purchase"  is  in  the  category  quite satisfied. The level of consumer loya lty is dominated by the consumer group satisfied buyers  are  satisfied  with Teh  Racek products,  while  consumers  on  a  dedicated  or committed group occupying the lowest position in the Aakerpyramid. And there is a significant positive effect between consumer satisfaction variable and consumerloyalty.
Keyword : teh racek, consumer satisfaction, satisfaction attributes, consumer loyalty
ISSN : 2580-9725
ISSN : 2580-9725

## PENDAHULUAN
Berkembangnya perekonomian dan perubahan gaya hidup masyarakat saat ini, membuat  pola  konsumsi  masyar akat  berubah,  termasuk  konsumsi  masyarakat terhadap  minuman  teh.  Perubahan  pola  konsums i  ke  hal  yang  lebih  praktis mengakibatkan  semakin  berkembangnya  industri  teh.  Salah  satu minuman teh  yang mengikuti perkembangan pola konsumsi teh di masyarakat yaitu Teh Racek.
Teh  Racek  merupakan  salah  satu alternatif  minuman teh  siap  saji  yang memberikan  kemudahan  konsumen  untuk  mengkonsumsi  teh  setiap  saat  dengan praktis. Minuman teh siap saji ini didirikan tahun 2008 di Kota Malang. Teh Racek mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama  dengan  teh  siap  saji  lainnya  di  Kota  Malang.  Oleh  karena  itu,  kepuasan konsumen  perlu  dipelihara  dan  ditingkatkan  agar  dapat  mempertahankan  loyalitas konsumen  terhadap  me rek  Teh  Racek. Hal  ini  seiring  dengan  pendapat  Durianto (2001)  bahwa  loyalitas  konsumen  merupakan  suatu    ukuran  keterkaitan  konsumen terhadap  sebuah  merek.  Ukuran  tersebut  mampu  memberikan  gambaran  tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk lain.
Menurut  Kurtz  (1995),  konsumen  akan  merasa  puas  terhadap  layanan  yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci yang penting untuk dapat mempertahankan  konsum en.  Sebagaimana  yang  diungkapkan Ardhanari  (2008), secara universal kepuasan konsumen yang meliputi Attributes related to the product, Attributes  related  to  service , Attributes  related  to  purchase merupakan  atribut  yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Loyalitas konsumen terbentuk melalui proses pembelajaran,  yaitu suatu proses dimana  konsumen  melalui  pengalamannya  berusaha  mencari  mere k  yang  dapat memberikan  kepuasan sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhannya.  Kepuasan konsumen  akan  tetap  merupakan  bagian  yang sangat  penting  dalam  loyalitas konsumen,  sehingga perlu  dipelihara  dan  ditingkatkan  agar  dapatmenciptakan  dan mempertahankan  kesetiaa n  terhadap  merek.  Bila  konsumen memperoleh  kepuasan
ISSN : 2580-9725
dari  pembeliannya berarti  telah  tercipta sikap  positif  terhadap  merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara berulang.
Penelitian  tentang  pengaruh  atribut  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen  Teh  Racek  menarik  untuk  dilakukan  agar  dapat  mengetahui  bagaimana tingkat  kesetiaan  konsumen  Teh  Racek.  Un tuk  itu,  penelitian  ini  bertujuan:  (1) Mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  teh  siap  saji  merek  Teh  Racek  di Kota  Malang,  (2) Mengetahui  loyalitas  konsumen  teh  siap  saji merek  Teh  Racek  di Kota  Malang,  dan  (3) Menganalisis  pengaruh atribut kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas konsumen Teh Racek di Kota Malang.

## METODE PENELITIAN

## Penentuan Lokasi dan Responden
Penelitian  dilaksanakan  di  wilayah  Kota  Malang  dengan  pertimbangan  bahwa Teh  Racek  banyak  tersebar  di  wilayah  Kota  Malang. Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh konsumen Teh Racek di wilayah Kota Malang dengan sampel diambil secara accidental  sampling atau  pengambilan  sampel  secara  tiba -tiba  yaitu  orang  yang ditemui  saat  membeli  dan  mengkonsumsi  Teh  Racek  dan  diperoleh  96  responden. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pertanyaan yang dibuat  tentang  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Skala  pengukuran dilakukan dengan semantic differensial scale (diukur dalam 5 poin skala 1 = sangat tidak setuju, 2= tidak setu ju, 3= biasa, 4= setuju, 5= sangat setuju). Skala pengukuran ini kemudian ditransformasikan ke dalam skala pengukuran pada skala Likert.

## Metode Analisis Data
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  Teh  Racek  digunakan  analisis secara deskriptif dengan menghitung frekuensi tiap variabel kepuasan yang kemudian ditransformasikan  dalam  skala  pengukuran  pada  skala  Likert.  Untuk  mengetahui loyalitas  konsumen  digun akan  analisis  secara  deskriptif  dengan  penyajian  dalam
ISSN : 2580-9725
bentuk piramida tingkatan loyalitas konsumen. Untuk menganalisis pengaruh atribut kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  digunakan  model  regresi  linier berganda melalui program SPSS (v.13) denga n persamaan :
Y= β 0 + β i X 1 + β i X 2 + β i X 3 + e
Keterangan
Y = Loyalitas Konsumen
X 1 = Attributes related to the product
X 2 = Attributes related to the service
X 3 = Attributes related to the purchase
β 0 = Intersep atau konstanta
β i = Koefisien regresi dari variabel X 1, X 2, X 3 e = Kesalahan pengganggu (error)
Pengujian  signifikansi  model  regresi  dan  parameter  yang  digunakan  untuk meneliti  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  Teh  Racek  di Kota Malang melalui beberapa tahapan uji, yaitu uji serempak (Uji F) dan uji secara parsial (Uji t).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian validitas indikator variabel pada kuesioner secara keseluruhan, semua item menunjukkan validitas di atas 0,40. Nilai p -value lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data dalam kondisi valid dan layak digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Uji reliabilitas dilakukan  dengan  pendekatan  konsistensi  internal  dengan menggunakan koefisien dari Cronbach’s alpha . Adapun kriteria yang dipakai adalah rule  of  thumb dari  alpha  sebesar  0,60  (Hair,1998).  Menunjukkan  bahwa  semua indikator dinyatakan reliabel.
ISSN : 2580-9725

## Analisis Tingkat Kepuasan
Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  yang  meliputi Attributes  related  to  the product,Attributers  related  to  the  service , Attributers  related  to  the  purchase menunjukkan  bahwa Attributes  related  to  the  product berada  pada  kategori  puas, Attributers related to the service dan Attributers related to the purchase berada pada kategori cukup puas. Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen disajika n pada Tabel 1.

## Tabel 1. Tabulasi Tingkat Kepuasan Konsumen Teh Racek di Kota Malang
Pertanyaan Rata-Rata Tota Rata-rata Kategori Attributes related to the product 1. Rasa (X1 1 )
2. Harga  (X1 2 ) 3. Kualitas (X1 3 )
4. Keandalan (X1 4 ) 5. Manfaat (X1 5 )
6. Desain (X1 6 )
7. Ukuran (X1 7 )
8. Varian Rasa (X1 8 ) 3,59 3,65 3,76 3,49 3,10 3,68 3,82 3,74 3,60 PUAS

## Attributers related to the service
1. Kecepatan (X2 1 )
2. Kesediaan (X2 2 )
3. Kemampuan (X2 3 )
4. Layanan (X2 4 ) 3,59 3,36 3,13 3,14 3,30 CUKUP PUAS Attributers related to the purchase - Kesopanan (X3 1 )
- Komunikasi  (X3 2 )
Awal (X3 3 ) Proses (X3 4 ) Setelah (X3 5 )
- Informasi (X3 6 )
- Reputasi (X3 7 )
- Inovasi (X3 8 ) 3,77 3,78 3,15 3,76 3,56 3,74 2,77 3,05 CUKUP PUAS
Sumber : Analisis Data Primer, 2014
ISSN : 2580-9725

## Analisis Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  tingkat  loyalitas  konsumen  yang  meliputi switcher  buyer, habitual  buyer,  satisfied  buyer,  liking  the  brand  buyer, dan committed  buyer menunjukkan  bahwa  hasil  penelitian  tingkat  loyalitas  konsumen  Teh  Racek  tidak sesuai  dengan  teori  piramida Aaker.  Hasil  analisis  tingkat  loyalitas  konsumen disajikan pada Tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Perhitungan Loyalitas Konsumen
Tingkatan Loyalitas Jumlah Rata-rata Prosentase Swicher Buyer 31 3,20 32,30% Habitual Buyer 21 2,75 21,87% Satisfied Buyer 53 3,66 55,20% Liking The Brand Buyer 40 3,53 41,67% Commited Buyer 12 2,52 12,5%
Sumber : Analisis Data Primer, 2014
Hasil  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa,  r ata-rata  responden  Teh  Racek kadang-kadang berganti merek karena faktor harga (switcher) ditunjukkan oleh nilai rata-rata  sebesar  3,20  (rentang  skala  2,61 -3,40).  Menurut  konsumen,  mereka  akan berpindah  ke  merek  lain  bila  ada  produk  yang  menawarkan  dengan  harga  rendah . Responden yang benar-benar sensitif terhadap harga sebesar 32,30%.
Responden  Teh  Racek  r ata-rata  cukup  menyetujui  bahwa  mereka  adalah seorang pembeli  berdasarkan  kebiasaan  ( habitual) ditunjukkan dengan  rata-rata sebesar  2,75  (rentang  skala  2,61 -3,40).  Jumlah  responden  Teh  Racek  yang  membeli berdasarkan kebiasaan sebesar 21,87%.
Pembeli yang merasa puas terhadap Teh Racek (satisfied) mencapai lebih dari setengahnya,  yaitu  55,20%. Rata-rata  responden  yang  merasa  puas menggunakan
ISSN : 2580-9725
merek Teh Racek ini ditunjukkan oleh nilai rata -rata sebesar 3,66 (rentang skala 3,41 - 4,20).  Responden  yang  pua s  ini  menyatakan  bahwa  ke butuhan  mereka  telah terpenuhi.
Rata-rata  konsumen  menyatakan  suka  dengan  merek  Teh  Racek (liking  the brand) ditunjukkan  oleh  nilai  rata -rata  sebesar  3,53  (rentang  skala  3,41 - 4,20).Responden  yang  termasuk  golongan  penyuka  merek  Teh Racek sebesar 41,67%.
Secara  umum  sikap  responden  Teh  Racek  cenderung  memungkinkan  untuk berpindah  dan  mengkonsumsi  merek  lain,  hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  rata -rata sebesar  2,52  (rentang  skala  1,81 -2,60).  Hanya 12,5%  konsumen  yang benar-benar menjadi pembeli  merek  Teh  Racek  yang  berkomitmen.  Responden  yang berkomitmen pada Teh Racek ini menyatakan bahwa jarang berpindah ke merek lain karena  sudah  berkomitmen  terhadap  merek  Teh  Racek.  Dari  hasil  analisis  tingkatan loyalitas  konsumen  maka  dapat  dibentuk piramida  tingkatan  loyalitas  sebagaimana disajikan pada   Gambar 1
Gambar 1. Piramida Tingkatan Loyalitas Konsumen Teh Racek
Satisfied Buyer  55,20% Switcher Buyer 32,30% Liking The Brand 41,67% Habitual Buyer 21,87% Committed Buy
er 12,5%
Berdasarkan  Gambar  1  dapat dijelaskan bahwa sebagian  besar  konsumen  Teh Racek  merasa  puas  terhadap  produk  Teh  Racek  namun  hanya  sedikit  yang  menjadi loyal.  Hal  ini  dikarenakan  dari  tahap  konsumen  merasa  puas  sampai pada  tingkat untuk  berkomitmen  (loyal),  konsumen  masih  membutuhkan  beberapa  kali pembuktian  tingkat  kepuasannya.  Rendahnya  konsumen  yang  tidak  loyal  terhadap Teh Racek juga diakibatkan sedikitnya jumlah konsumen yang mau merekomendasikan  Teh  Racek  kepada  o rang  lain.  Menurut  Dowling  dan  Uncles (1997)  kelompok  ini  dikategorikan  pada  kelompok  Loyalitas  terbagi  (Poligamous Loyalty)  yakni  kelompok  yang  dalam  aktivitas  pembeliannya  konsumen  selalu mengkonsumsi  Teh  Racek  dengan  diselingi  mengkonsumsi  produk  lain  s erta  tidak adanya keinginan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Terbentuknya  kepuasan  konsumen  tidak  selalu  menghasilkan  peningkatan loyalitas konsumen, sehingga dalam penelitian ini terbentuk hubungan yang asimetris antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Hasil tersebut senada dengan teori  yang  diungkapkan  oleh  Soderlund  (1998)  bahwa  adanya  asosiasi  positif  antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek, dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu  menghasilkan  peningka tan  loyalitas  dalam  derajat  yang  sama.  Hal  tersebut dibuktikan  dengan  adanya  fakta  bahwa  konsume n  yang  puas  pun  dapat  berpindah merek (Suhartanto, 2000).

## Analisis Pengaruh Atribut Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Teh Racek
Hasil  analisis  linier  berganda  pengaruh  atribut  kepuasan  konsumen  yang meliputi Attributes related to the product (X1), Attributes related to the service (X2) dan Attributes related to the purchase (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) disajikan pada Tabel 3.
ISSN : 2580-9725
Tabel  3.  Hasil  Regresi  Berganda  Pengaruh Atribut Kepuasan  Konsumen
Terhadap Loyalitas  Konsumen Variabel B T Sig t Konstanta X1 (Attributes related to the product ) X2 ( Attributes related to the service ) X3 ( Attributes related to the purchase ) -3.581 0.229 0.337 0.352 2.337 *) 2.880 **) 4.653 ***) 0.022 0.005 0.000
R Square = 0,512
F hitung    = 32.129 ***)
Sumber: Analisis Data Primer, 2014
Keterangan :
*) α (0,05)
**) α (0,005)
***) α (0,0001)
Hasil  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa ,  Rsquare =  0,512.  Artinya  51,2% variabel  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  mampu  dijelaskan  oleh ketiga  variabel  independennya  yaitu Attributes  related  to  the  product , Attributes related  to  the  service, dan Attributes  related  to  the  purchase .  Sedangakn 49,8% sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  diluar  model.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  nilai  F hitung sebesar 32.129 dengan signifikansi 0.0001. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel  independen  secara  bersama -sama  mampu  menjelaskan  variabel  dependen. Penelitian ini mendukung hasil penelitian Damayanti (2009) bahwa terdapat pengaruh positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  konsumen  meliputi Attributes  related  to  the product, Attributes  related  to  the  service , dan Attributes  related  to  the purchaseterhadap  loyalitas  merek  motor  Suzuki  pada  CV.  Turangga  Mas  Motor Jakarta.
ISSN : 2580-9725

## Attributes related to the product (X1)
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  diperoleh  koefisien  regresi  untuk variabel Attributes  related  to  the  product (X1)  adalah  0,229.  Nilai  t  hitung  dari variabel Attributes  related  to  the  product sebesar  2,337  dengan  tingkat  signifikansi 0,022 (lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05) sehingga variabel Attributes related to the  productberpengaruh  nyata  posi tif  terhadap  loyalitas  konsumen,  artinya  semakin meningkat Attributes  related  to  the  product maka  loyalitas  konsumen  juga  semakin meningkat.
Apabila Attributes related to the product yang meliputi rasa, kesesuaian harga, kualitas, keandalan, manfaat, desain, ukuran, dan varian rasa ditingkatkan maka akan mampu  meningkatkan  loyalitas  konsumen  Teh  Racek  di  Kota  Malang.  Dalam  hasil kuesioner juga  disebutkan  bahwa  menurut  sebagian  besar  responden  produk  yang ditawarkan  oleh  Teh  Racek  sudah  memuaskan  dan  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen.  Namun,  tidak  sedikit  ju ga  responden  yang  mengatakan  bahwa  meskipun sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen Teh Racek tidak begitu menyehatkan meskipun sudah jelas tertera slogan “100% bahan alami dan tanpa bahan pengawet”. Oleh  karena  itu  Teh  Racek  perlu  meyakinkan  konsumen agar  konsumen  percaya bahwa  Teh  Racek  merupakan  minuman  yang  menyehatkan .  Hasil  ini  juga  seiring dengan  hasil  penelitian  Damayanti  (2009)  bahwa Attributes  related  to  the productmerupakan  variabel  kepuasan  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen merek motor Suzuki pada CV. Turangga Mas Motor Jakarta.

## Attributes related to the service (X2)
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  diperoleh  koefisien  regresi  untuk variabel Attributes related to the service (X2) adalah 0,337. Nilai t hitung dari variabel Attributes  related  to  the  service sebesar  2,880  dengan  tingkat  signifikansi  0,005 (nyata  pada  alpha  0,0 05)  sehingga  variabel Attributes  related  to  the  service berpengaruh  nyata  positif  terhadap  loyalitas  konsum en,  artinya  semakin  meningkat Attributes related to the service maka loyalitas konsumen juga semakin meningkat.
ISSN : 2580-9725
Apabila Attributes  related  to  the  service yang  meliputi  kecepatan,  kesediaan, kemampuan,  dan  layanan  ditingkatkan,  maka  juga  akan  mampu  meningk atkan loyalitas konsumen Teh  Racek di Kota Malang.  Melalui wawancara  juga diperoleh hasil  bahwa  sebagian  besar  konsumen  merasa  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh Teh Racek. Menurut konsumen pelayanan yang diberikan cukup cepat. Namun  meskipun demikian,  banyak  responden  yang  mengatakan  bahwa  di  lain tempat  (konter)  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sama,  terkadang  karyawan  terlalu lama  saat  melayani  sehingga  konsumen  malas  kembali  lagi  untuk  membeli.  Hal  ini memberikan arti bahwa jika bukti fisik pelayanan yang diberikan terhadap konsumen semakin baik, maka loyalitas pelanggan di tempat tersebut juga akan semakin tinggi. Kecepatan dan kesediaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen mempengaruhi  pertimbangan  konsumen  dalam  melakukan  p embelian  ulang  di kemudian  hari.  Hasil  penelitian  ini  sependapat  dengan  hasil  (Hilman,  2009)  bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada jasa Trans Jogjakarta adalah variabel Attributes related to the service .

## Attributes related to the purchase (X3)
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  diperoleh  koefisien  regresi  untuk variabel Attributes  related  to  the  purchase (X3)adalah  0,352.  Nilai  t  hitung  dari variabel Attributes related to the purchase sebesar 4,653 dengan tingkat signifikansi 0,000 (nyata pada alpha 0,0001) sehingga variabel Attributes related to the purchase berpengaruh  nyata  posi tif  terhadap  loyalitas  konsumen,  artinya  semakin  meningkat Attributes related to the purchase maka loyalitas konsumen juga semakin meningkat.
Apabila Attributes  related  to  the  purchase yang  meliputi  kesopanan, komuniaksi, informasi, reputasi, dan inovasi ditingkatkan, maka loyaalitas konsumen Teh Racek di Kota Malang juga akan meningkat. Dari hasil kuesioner juga diperoleh bahwa  kebanyakan  konsumen  yang  kembali  lagi  untuk  membeli  Teh  Racek  adalah konsumen  yang  puas  akan  faktor  pembelian.  Hasil  menyebutkan  bahwa  konsumen yang  puas  dikarenakan  sikap  karyawan  yang  ramah  dan  cepat  membaur  dengan
ISSN : 2580-9725
konsumen. Salah satu hal yang membuat konsumen percaya pada Teh Racek adalah karyawan  mengingat  nama  konsumen.  Namun  tidak    sedikit  juga  konsumen  yang merasa  kecewa  dengan  pelayanan  karyawan  di  lain  konter  yang  terkadang  tidak ramah  serta  perpakaian  yang  kurang  sopan.  Hal  in i  menyebabkan  konsumen  malas kembali  membeli  Teh  Racek.  Hal  ini  memberikan  arti  bahwa  jika  bukti  fisik pelayanan yang diberikan terhadap konsumen semakin baik maka loyalitas konsumen juga  akan  semakin  baik.  Keramahan  dan  kesopanan  akan  mempengaruhi pertimbangan  konsumen  melakukan  pembelian  ulang  di  kemudian  hari. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yaitu Hatane Samuel (2005) bahwa attributes  related  to  the  purchase merupakan  atribut  yang  paling  dominan pengaruhnya  terhadap  loyali tas  konsumen  pada  Restoran The  Prime  and  Ribs Surabaya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  teh  siap  saji  merek  Teh  Racek  di  Kota Malang  berdasarkan  a)  variabel Attributes  related  to  the  product berada  pada kategori  puas,  b) variabel Attributes  related  to  the  service berada  pada  kategori cukup puas dan c) variabel Attributes related to the purchase berada pada kategori cukup puas.
2. Tingkatan  loyalitas  konsumen  terhadap  teh  siap  saji  merek  Teh  Racek  di  Kota Malang  tersusun  mulai  dari Satisfied  Buyer -Liking  The  Brand  Buyer -Swticher Buyer-Habitual Buyer- Committed Buyer.
3. Terdapat  pengaruh  nyata  positif  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  meliputi Attributes  related  to  the  product , Attributes  related  to  the  service , Attributes related to the purchase terhadap loyalitas konsumen teh siap saji merek Teh Racek di Kota Malang.
4. Attributes  related  to  the  purchase merupakan  faktor  yang  paling  dominan mempengaruhi loyalitas konsumen teh siap saji merek Teh Racek di Kota Malang.
ISSN : 2580-9725

## Saran
1. Untuk meningkatkan  kepercayaan  konsumen terhadap  produk  Teh  Racek , perusahaan  Teh  Racek  perlu  mencantumkan  komposisi  serta  nilai  gizi  pada kemasan  Teh  Racek  agar  konsumen  percaya  terhadap  slogan  Teh  Racek  yaitu “100%  bahan alami dan tanpa bahan pengawet”.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan konsumen serta dalam melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, pihak manajemen Teh Racek hendaknya  selalu  melakukan  kontrol,  pelatihan,  serta  evaluasi  terhadap  para karyawan  mengenai  kecepatan  dan  k esediaan  karyawan  dalam  menanggapi keluhan konsumen.
3. Agar konsumen merasa puas dan nyaman ketika membeli Teh Racek, maka pihak manajemen Teh Racek juga perlu untuk memberikan peraturan tertulis yang harus dilakukan  oleh  semua  karyawan  agar  pelayanan  yang  d iberikan  sama  di  semua konter  Teh  Racek.  Misalkan  aturan  kalimat  sapaan  karyawan  kepada  konsumen, kemudian pakaian yang seragam dan tertutup, serta dengan kalimat penutup yang sopan dan menyenangkan.
ISSN : 2580-9725

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama.
Boone and Kurtz. 1995. Contemporery Marketing Plus 8 Edition . The Dryden Press. Florida.
Damayanti, Rahayu. 2009. Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Tingkat “Brand Loyalty”Motor  Merek  Suzuki  pada  CV  Turangga  Mas  Moto r. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Gunadarma. Depok.
Fadhilah, Yusuf. 2010. Consumer Loyalty Analysis for Aqua as a Bottled Water rand Using  The  Satisfaction – Loyalty  Model.  Jurnal  Management  and  Business Institut Pertanian Bogor.
Kadampully,  J., &  D.  Suhartanto.  2000. Customer  Loyalty  ini  The  Hotel  Industry: The  Role  of  Customer  Satisfaction  and  Image International  Journal  of Contemporary Hospitality Management. 12.
Margaretha,  Ardhanari.  2008. Consumer  Satisfaction  Pengaruhnya  Terhadap  Brand Preference dan Repuhrchase Intention Private Brand . Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol.2.
Samuel,  Hatane.  2005. Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kesetiaan  Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak  &  Ribs Surabaya). Jurnal Ekonomi Universitas  Kristen  Petra. http://puslit.petra.ac.id/puslit/journals/ economic. Diakses pada tanggal 15 Agustus 2014.
Soderlund,  M.  1998. Customer  Satisfaction  and  its  Consequences  on  customer Behavior Revisited. International Journal of Service Industries Management, Vol. 9.
Uncles,  Mark  dan  Dowling,  Grahame  R.  1997.  “ Do  Customer  Loyalty  Programs Really Work?” . The Australian Graduate School of Management.
Widyaratna,  Theresia.  2001. Analisis  Kepuasan  dan  Loyali tas  Konsumen  Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris [Jurnal]. Jurnal Ekonomi Universitas Kristen Petra. http://puslit.petra.ac.id/puslit/journals/ economic.Diakses pada tanggal 15 Agustus 2014.
Durianto,  Damadi,  Sugiarto  &  Tony  Sitinjak.  2001. Strategi  Menaklukkan  Pasar Melalui  Riset  Ekuitas  &  Perilaku  Merek .  PT  Gramedia  Pustaka  Umum. Jakarta.