## PENGARUH KETERLIBATAN BUDAYA TERHADAP KEUNGGULAN OPERASIONAL UMKM KABUPATEN BANDUNG
Eka Ludiya 1 , Andri Irawan 2
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani

## Email: andri.rifki81@gmail.com
ABSTRACT
SMEs  are  part  of  the  business  world  and  become  one  of  the  important  factors  in  facing  the economic crisis experienced by Indonesia in 1998 is now getting more attention from the government as a solution in dealing with and solving social problems.
The goal to be achieved in this research is to measure and know how big influence of cultural involvement to operational excellence at SMEs Food and Beverage at Regency of bandung. This type of research is used to examine causal relationships that are not manipulated or treated. The population in  this  study  type  unknown  population  number  while  the  sample  size  taken  is  100  respondents.  The sampling  method  used  by  the  researcher  is  nonprobability  sampling  by  accidental  sampling.  Test instrument  instrument  using  validity  and  reliability  test.  The  analysis  tool  used  is  SEM  Pls.  Data discussion  using  SEM  Pls  concludes  that  cultural  involvement  gives  46%  influence  to  operational excellence on SMEs Food and Beverage in Bandung regency.
Keywords: Cultural Involvement, Operational Excellence

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Jawa  Barat  merupakan  salah  satu provinsi yang ada di Indonesia mempunyai unit industri  kecil,  menengah  dan  besar  sebanyak 206.  502  unit  sedangkan  jumlah  industri makanan sebanyak 46.660.612 unit dan industri minuman  sebanyak  5.104.795  unit  (Jawa  barat Dalam  Angka  2015).  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Ratnamurni  (2011)  di  Jawa  Barat  tentang usaha kecil agroindustri makanan dan minuman menyimpulkan  bahwa  kinerja  usaha  kecil agroindustri  makanan  dan  minuman  di  Jawa Barat,  lebih  dominan  ditunjukkan  oleh  kinerja non  keuangan  dan  kinerja  usaha  kecil  masih rendah  yang  tercermin  dari  rendahnya  omzet penjualan dan keuntungan yang diperoleh serta aset yang masih rendah.
Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah (UMKM)  merupakan  bagian  dari  dunia  usaha dan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam menghadapi  krisis  ekonomi  yang  dialami  oleh Indonesia  pada  tahun  1998  saat  ini mendapatkan  perhatian  lebih  dari  pemerintah sebagai  solusi  dalam  menghadapi  dan menyelesaikan  permasalahan  sosial.  Minimnya
keterampilan diversifikasi produk dan inkonsistensi  kualitas  menjadi  kendala  utama pelaku  usaha  mikro  kecil  dan  menengah (UMKM) di bidang makanan dan minuman Jawa Barat  dalam  menghadapi  gempuran  produk asing  yang  semakin  marak.  Hal  itu  dipicu  oleh masih belum  adanya wadah yang memfasilitasi para  pelaku  UMKM,  sehingga  mereka  masih berjalan  sendiri-sendiri  dengan  keterbatasan yang ada. (Pikiran Rakyat Online, April, 2015) Keterlibatan  budaya  merupakan  salah satu faktor yang menjadi perhatian oleh UMKM dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya  untuk menciptakan  suatu  keunggulan  operasional. Keterlibatan  budaya  dalam  suatu  kegiatan usaha  berkembang  menjadi  sebuah  kebutuhan dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin kompleks. UMKM dalam hal ini masih mendapat berbagai  hambatan  dalam  menerapkan keterlibatan  budaya  dalam  kegiayan  usahanya misalnya  sebagian  besar  UMKM  masih  banyak berjalan  sendiri-sendiri  dalam  menjalankan usahanya.  Berdasarkan  pra  survei  yang  sudah didasarkan  pada  Analisis  SWOT  terhadap UMKM  di  Kabupaten  Bandung  terdapat beberapa permasalahan yaitu : 1)
Perkembangan teknologi terutama E-Commerce yang  sudah  masuk  ke  industry  kecil  2) Persaingan  bisnis  UMKM  yang  semakin  ketat dengan  banyaknya  muncul  inovasi  baru  yang didukung  oleh  teknologi  3)  Rendahnya kepercayaan konsumen terhadap pelaku UMKM akibat  kurangnya  komitmen  akan  penegakan etika  bisnis  4)  Kelemahan  pengaturan  dan penegakan hukum semakin terdesaknya UMKM oleh usaha besar yang secara agresif memasuki wilayah usaha yang sepantasnya diperuntukkan bagi UMKM 5) Masih rendahnya komitmen mutu dari  pelaku  UMKM  menyebabkan  rendahnya kepercayaan  konsumen  terhadap  kualitas  dan keandalan  UMKM  (UMKM  Kab.  Bandung Blogspot (Online)
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  isu sentral  penelitian  ini  adalah  pengaruh keterlibatan  budaya  yang  sudah  dilakukan UMKM  Makanan  dan  Minuman  di  Kabupaten Bandung  dalam  menciptakan  keunggulan operasional

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Keterlibatan Budaya
Budaya  organisasi  telah  didefinisikan sebagai  "...  pola  nilai  dan  keyakinan  bersama yang  membantu  individu  memahami  fungsi organisasi  dan  dengan  demikian  menyediakan mereka  dengan  norma-norma  untuk  perilaku dalam  perusahaan  Deshpande  dan  Webster (1989) [16] dalam Haaland & Denison (2004). Haaland  &  Denison  (2004)  dalam Shuchih  dan  Shien  (2007)  mengklasifikasikan budaya organisasi ke dalam empat jenis sesuai dengan empat ciri-ciri budaya (misi, konsistensi, kemampuan beradaptasi dan keterlibatan) yang berasal  dari  organisasi  yang  efektif.  Misi mengacu  pada budaya di mana ada yang jelas rasa  tujuan  dan  arah  mendefinisikan  masa depan.  Ketika  sebuah  organisasi  yang mendasari  perubahan  misi,  perubahan  juga terjadi  pada  aspek-aspek  lain  dari  budaya organisasi  (Shuchih  dan  Shien  (2007)). Konsistensi  dalam  organisasi  akan  ditandai dengan  baik  koordinasi  dan  integrasi,  yang dihasilkan  dari  pola  pikir  umum.  perusahaan beradaptasi didorong oleh pelanggan, mengambil  risiko  dan  belajar  dari  kesalahan mereka,  dan  memiliki  kemampuan  dan
pengalaman menciptakan perubahan. Akhirnya, keterlibatan menggambarkan sebuah perusahaan di mana semua karyawan, di tingkat manajerial,  memiliki  komitmen  yang  kuat  dan rasa  kepemilikan,  melihat  koneksi  ke  tujuan organisasi (Shuchih dan Shien (2007)).
Dua  dari  sifat,  keterlibatan  dan kemampuan  beradaptasi,  mengatasi  dinamika internal organisasi fleksibilitas seperti, keterbukaan,  dan  responsif,  dan  juga  dapat dihubungkan  dengan  kepuasan  pelanggan  dan inovasi.  Di  sisi  lain,  ciri-ciri  dari  misi  dan konsistensi  adalah  hubungan  dengan  kinerja keuangan (Mariama et all, 2013)[19] dalam (Oon F et all, 2013).
Menurut Oon et all, (2013), keterlibatan sifat  adalah  dimensi  terbaik  untuk  mendorong keunggulan dalam organisasi.
Telah menunjukkan bahwa hubungan antara partisipasi  karyawan  dan  pemberdayaan,  dan kinerja  operasional yang dirasakan dikonfirmasi berkorelasi  positif  sedang  (Sofijanova  & Chatleska, 2013)). sebagai perbaikan membutuhkan  transformasi  budaya  untuk  satu mana  setiap  karyawan  terlibat  setiap  hari  di proses, perusahaan didorong untuk mengadopsi program  keterlibatan  karyawan  dalam  rangka meningkatkan  kinerja,  pertumbuhan  dan  daya saing di pasar regional dan global (Sofijanova & Chatleska, 2013).

## 2.2 Keunggulan Operasional
Konsep  keunggulan  umumnya  telah dikembangkan  sejalan  dengan  keberlanjutan yang  modern  gerakan,  dan  digunakan  untuk menggambarkan  suatu  sistem  yang  secara signifikan meningkatkan kinerja di bidang utama yang  berbeda  termasuk  operasi  (Edgeman  & Eskildsen, 2014). Syarat keunggulan operasional  diperkenalkan  pertama  kali  oleh Wiersema  &  Treacy,  1995    karena  mereka terfokus pada memberikan produk dan atau jasa yang  berkualitas  cukup  baik  terhadap  biaya terendah  Wiersema  &  Treacy,  (1995).  Karena kebutuhan  saat  ini  untuk  merespon  berbagai tuntutan  pasar  secara  bersamaan,  konsep  ini telah  bergeser  untuk  mengeksploitasi  produksi kelas  dunia  dan  pengiriman  sistem  di  mana kedua  aspek  teknis  dan  aspek  sosial  yang penting (V. Assen, 2010).
Oon  et  all,  (2013)  mempelajari  keunggulan operasional di Malaysia Listrik dan Elektronik (E & E) industri, dengan tiga temuan utama:
1. Untuk mencapai keunggulan operasional di lingkungan  manufaktur,  manajer  dapat mengadopsi manajemen perubahan.
2. Kualitas, pengiriman, fleksibilitas, biaya dan keberlanjutan menyediakan manajer dengan ditindaklanjuti pedoman.
3. Penerapan  praktik  manajemen  perubahan akan  meningkatkan  daerah  keputusan infrastruktur  strategi  manufaktur  seperti benchmarking,  praktik  terbaik,  praktek kualitas dan SDM kebijakan.
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini memberikan pandangan yang terintegrasi untuk efek dari beberapa organisasi faktor yang telah dipelajari  secara  individual  sebelum  dan  yang membantu  untuk  meningkatkan  keunggulan operasional  (Oon  et  all,  2013).  Sebelumnya, perhatian  utama  dalam  bidang  industri  adalah untuk  meningkatkan  operasi  mereka  dengan memaksimalkan  efisiensi,  tetapi  pendekatan  ini tidak  lagi  valid  karena  penelitian  baru menemukan  bahwa  pendekatan  ini  dapat mempengaruhi kualitas serta mengarah ke tidak puas  atau  bahkan  hilang  pelanggan  (V.  Assen, 2014).
Penelitian  lain  yang  dilakukan  di Thailand  oleh  Tritos  et  all,  (2010)  menemukan hubungan antara mengadopsi strategi manajemen  yang  ramping  dan  kinerja  operasi dalam  pengaturan  manufaktur.  Penelitian mempelajari  pelaksanaan  strategi  operasi Thailand, perusahaan milik asing dan bersama- sama  dimiliki  berbagai  ukuran,  dan  hasil menunjukkan bahwa praktek lean manufacturing,  minimisasi  sampah  just-in-time dan  manajemen  mengalir  semua  secara signifikan  terkait  dengan  kinerja  operasional, karena  dinilai  oleh  pengiriman  cepat  produk, produktivitas  secara  keseluruhan,  biaya  satuan relatif  terhadap  pesaing,  dan  kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Zubi  et  all  (2016)  menyatakan  bahwa keunggulan  operasional  dipengaruhi  oleh strategi  operasi,  keterlibatan  budaya,  praktek manajemen  sumber  daya  manusia  serta keterlibatan  budaya  secara  simultan  sebesar 69,2%  dimana  kontribusi  pengaruh  terbesar adalah strategi operasi dan kontribusi pengaruh terendah  adalah  kepemimpinan  sedangkan secara  parsial  semua  variabel  tersebut memberikan pengaruh yang positif.

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Objek penelitian yang akan diteliti pada penelitian  ini  adalah  keterlibatan  budaya sebagai  variabel  X1  serta  keunggulan operasional  sebagai  variabel  Y.  Tujuan  yang ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengukur  dan  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  keterlibatan  budaya  terhadap keunggulan  operasional  pada  UMKM  Makanan dan  Minuman  di  Kabupaten  Bandung  Jenis penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian sebab  akibat.  Menurut  Sugiyono  (2010)  jenis penelitian  ini  digunakan  untuk  meneliti hubungan sebab akibat yang tidak dimanipulasi atau  diberi  perlakuan.  Jumlah  sampel  yang diambil  sebanyak  100  orang  dengan menggunakan  metode  pengambilan  sampel adalah  aksidental.  Metode  pengumpulan  data dilakukan dengan observasi dan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah SEM Pls

## IV. PEMBAHASAN

## 4.1 Analisis Deskriptif
Berikut  akan  dijelaskan  mengenai tanggapan  responden  yang  didasarkan  kepada kepada  data  primer  yang  diperoleh  dari lapangan yang diberikan kepada pelaku UMKM Makanan  dan  Minuman  sebanyak  100 responden.
Berikut  tanggapan  responden  berkaitan dengan  pernyataan  mengenai  variabel dapat dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 1.
Rata-rata setiap item pernyataan atas tanggapan responden mengenai keterlibatan budaya pada
UMKM Makanan dan Minuman di Kabupaten Bandung Pernyataan Rata-rata Kategori Tersedianya  informasi  yang  lengkap  dan  pemerataan  informasi untuk pengambilan sebuah keputusan yang terbaik 428 Sangat Penting Tim adalah unsur utama dan terpenting dalam sebuah organisasi 470 Bekerja dalam organisasi ini seperti menjadi bagian dari sebuah tim; perusahaan  bergantung  pada  kontrol  horizontal  dan  koordinasi untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan, daripada hirarki 383 Organisasi  terus  meningkatkan  dibandingkan  dengan  pesaingnya dalam  banyak  dimensi;  ini  termasuk  kemampuan  orang  sebagai sumber penting dari keunggulan kompetitif 438 Total 1719 Sumber : Kuesioner, Diolah Kembali 2017 Selanjutnya  tanggapan  responden berkaitan dengan pernyataan mengenai variabel keunggulan  operasional dapat  dijelaskan  pada tabel berikut :
Tabel 2.
Rata-rata setiap item pernyataan atas tanggapan responden mengenai keunggulan operasional pada
UMKM Makanan dan Minuman di Kabupaten Bandung Pernyataan Rata-rata Kategori Perusahaan    selalu    meningkatkan    sistem  pelayanan    untuk mengurangi  tingkat  kecacatan dalam  proses  pelayanan 425 Penting
Perusahaan    selalu    meningkatkan  sistem  pelayanan    untuk mengurangi    kompleksitas    dan lead  time yang    diperlukan    untuk memberikan layanan bagi pelanggan 420 Perusahaan ini  terus berusaha untuk mengurangi biaya operasional 377 Biaya  overhead  perusahaan  lebih  sedikit  dari  perusahaan  pesaing  di jenis usaha yang sama 368 Perusahaan    selalu    meningkatkan    sistem  pelayanan    untuk mengurangi  variabilitas proses layanan kunci 381 Perusahaan  menggunakan  beberapa  strategi  untuk  menghadapi variabilitas kedatangan, 360 Perusahaan  menggunakan  beberapa  strategi  untuk  menghadapi variabilitas permintaan, 361 Perusahaan  menggunakan  beberapa  strategi  untuk  menghadapi variabilitas kemampuan, 352 Perusahaan  menggunakan  beberapa  strategi  untuk  menghadapi variabilitas usaha 348 Total 3392 Sumber : Kuesioner, Diolah Kembali 2017 Berdasarkan hasil analisis pada tabel 1 dan 2 menunjukkan  bahwa keterlibatan budaya menurut  tanggapan  responden  berada  dalam kategori  sangat  penting  sedangkan  keunggulan
operasional  menurut  tanggapan  responden berada dalam kategori penting.
4.2 Analisis SEM Pls Analisis  data  yang  digunakan  adalah dengan  menggunakan  SEM  Pls  dengan  hasil sebagai berikut :
Gambar 1. Struktur Model Evaluasi Model PLS-SEM menggunakan  evaluasi outer model  dan inner model.  Evaluasi outer model  yang  bertujuan untuk mengevaluasi variabel indikator. Evaluasi Outer  Model terdiri  dari Indicator  reliability, discriminant  validity,  internal  consistency dan convergent  validity .  Sedangkan  evaluasi  inner model menjelaskan pengaruh variabel keterlibatan  budaya  terhadap  keunggulan operasional.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada penjelasan di bawah sebagai berikut : a.  Evaluasi  Model Outer  Model yang  sudah dilakukan mendapatkan hasil sebagai berikut:
1. Indicator reliability
Berdasarkan tabel di  bawah,  nilai outer loading lebih  tinggi  dari  0,5.  Setiap  variabel indikator  dapat  menjelaskan  variabel  laten masing-masing.  Sehinga  model  yang  dibangun memenuhi kriteria indicator reliability.
Tabel 3. outer loading Keterlibatan Budaya_ Keunggulan Operasional xb1  0.867 xb2  0.866 xb3  0.680 xb4  0.589 y1 0.630 y3 0.576 y4 0.565 y5 0.618 y6 0.538 y7 0.543 y8 0.689 y9 0.690 Sumber :Kuesioner, diolah kembali 2017 2. Discriminant Validity Tabel 4. Fornell Lacker Keterlibatan Budaya_ Keunggulan Operasional Keterlibatan Budaya_ 0.760 Keunggulan Operasional 0.761 0.609 Strategi Operasi 0.514 0.822 Sumber :Kuesioner, diolah kembali 2017
Berdasarkan nilai Fornell Lacker, setiap variabel  memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar terhadap  variabel  itu  sendiri,  sehingga,  model yang  dibangun  memenuhi  kriteria Discriminant Validity .

## 3. Internal Consistency
Tabel 5. Cronbach Alpha Cronbach's Alpha Keterlibatan Budaya_ 0.747 Keunggulan Operasional 0.758 Sumber : Kuesioner, diolah kembali 2017
Berdasarkan  tabel  di  atas,  nilai Cronbach’s  Alpha memiliki  nilai  lebih  dari  0,6, sehingga model yang dimiliki memenuhi kriteria yang konsisten.
4. Covergent Validity Berdasarkan  nilai  AVE  masing-masing variabel  laten  lebih  tinggi  dari  0,5  maka  model yang  dibangun  memenuhi  kriteria covergent validity .
Tabel 6. Cronbach’s  Alpha Rata-rata Varians Diekstrak (AVE) Keterlibatan Budaya_ 0.578 Keunggulan Operasional 0.571 Sumber :Kuesioner, diolah kembali 2017
b.  Evaluasi Inner Model  dapat  dilihat  sebagai berikut :
Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7.
Uji t f 2 Sampel Asli (O) T Statistik (| O/STDEV |) P Values Keterlibatan  Budaya_  ->  Keunggulan Operasional 0.460 6.851 0.000 xb1 <- Keterlibatan Budaya_ 0.867 30.495 0.000 xb2 <- Keterlibatan Budaya_ 0.866 32.321 0.000 xb3 <- Keterlibatan Budaya_ 0.680 9.390 0.000 xb4 <- Keterlibatan Budaya_ 0.589 6.062 0.000 y1 <- Keunggulan Operasional 0.630 7.742 0.000 y3 <- Keunggulan Operasional 0.576 6.128 0.000 y4 <- Keunggulan Operasional 0.565 6.617 0.000 y5 <- Keunggulan Operasional 0.618 8.736 0.000 y6 <- Keunggulan Operasional 0.538 6.237 0.000 y7 <- Keunggulan Operasional 0.543 5.103 0.000 y8 <- Keunggulan Operasional 0.689 10.241 0.000 y9 <- Keunggulan Operasional 0.690 9.685 0.000
Sumber : Kuesioner, diolah kembali 2017
Berdasarkan tabel f 2 , nilai p value lebih kecil dari 0,05. Sehingga model yang dibangun memiliki  pengaruh  yang  signifikan,  artinya keterlibatan  budaya  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap keunggulan operasional.
Tabel 8. Koefisien Determinasi (R 2)
Keunggulan Operasional
Keterlibatan Budaya_  0.460 Sumber : Kuesioner, diolah kembali 2017
Dari  tabel  di  atas,  keterlibatan  budaya berpengaruh sebesar 0,460 atau sebesar 46%.

## V. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pembahasan  didapat kesimpulan bahwa keterlibatan budaya mempunyai  pengaruh  yang  cukup  besar  yaitu sebesar  46%  terhadap  keunggulan  operasional sedangkan  keterlibatan  budaya  menurut tanggapan  responden  berada  pada  kategori sangat penting sedangkan keunggulan operasional  berada  pada  kategori  penting. Untyuk itu perlu menigkatkan keterlibatan  peran budaya  sehingga  memiliki  komitmen  yang  kuat dalam mencapai tujuan organisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Deshpande  R.  &  Webster  F.,  " Organizational culture  and  marketing:  defining  the agenda,"  Journal  of  Marketing ,  Vol.  53, pp. 3-15. http://dx.doi.org/10.2307/1251521,
1989. Edgeman R. & Eskildsen J, 2014 " Modeling and Assessing Sustainable Enterprise Excellence,"  Business  Strategy  and  the Environment ,  Vol.  23(3),  pp.  173-187. http://dx.doi.org/10.1002/bse.1779.
Elis  D.  Ratnamurni,  "Kinerja  Usaha  Kecil Agroindustri  Makanan  dan  Minuman  di Jawa Barat," Portofolio, vol. 8 No. 2, pp. 21-39, Nopember 2011. Haaland S., & Goelzer P Denison D., " Corporate culture and organizational effectiveness: is  Asia  different  from  the  rest  of  the world,"  Organizational  Dynamics, vol. 33(1), pp. 98-109. http://dx.doi.org/10.1016/j.orgdyn.2003.1 1.008, 2004.
Jawa Barat Dalam Angka, 2015.
Mariama  Z.,  Kofi  P.,  &  Wilberforce  O.  Mariama Z., "Organizational Culture and
Organisational  Performance:  Empirical Evidence  from  the  Banking  Industry  in Ghana,"  International  Journal  of Business,  Humanities  and  Technology, vol. 3 (1), pp. 95 - 107, 2013. Oon  F.,  Hartini  A.,  &  Shamsuddin  B.,
" Operational  Excellence  and  Change Management  in  Malaysia  Context," Journal  of  Organizational  Management Studies, pp. 1-14, 2013. Pikiran  Rakyat.  (2015,  April)  [ Online ]. http://www.pikiranrakyat.com/ekonomi/2 015/04/22/324543/umkm-jabar-hadapi- gempuran-produk-asing Suchih  E.  &  Chin-Shien  L, "Impact  of  lean strategy  on  operational  performance:  a research of  Thai  manufacturing companies,"  Journal  of  Manufacturing Technology Management, vol. 21(7), pp.
839-852.
http://dx.doi.org/10.1108/174103810110 77946, 2007. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D). Bandung : CV. Alfabeta, 2010. Sofijanova  E  &  Zabijakin-Chatleska  V., "Employee involvement and
Organizational  Performance:  Evidence from  the  Manufacturing  Sector  in Republic  of  Macedonia,"  Trakia  Journal of Sciences, vol. 11(1), pp. 31-36, 2013. Statistik  Daerah  Kabupaten  Bandung,  BPS,
2015.
Tritos L., & Amrik S. Shams R., " Impact of lean strategy  on  operational  performance:  a research of  Thai  manufacturing companies,"  Journal  of  Manufacturing Technology Management, vol. 21(7), pp. 839-852. http://dx.doi.org/10.1108/174103810110
77946, 2010. UMKM  Kabupaten  Bandung.  blogspot  UMKM Kabupaten Bandung. [Online]. http://umkmkabbandung.blogspot.co.id/ p/hasil.html V.  Assen.  (2014,  September)  Vanassen web
Site.
[Online]. fromhttp://www.vanassen.info/wp- content/uploads/Position-paper-
OperationalExcellence-for- Services.pdf
Wiersema  F.  &  Treacy  M., The  discipline  of market leaders.: Addison-Wesley,
Reading Massachusetts , 1995.
Zu'bi  M.F.Al-Zu'bi,  Ayman  Bahjat  Abdallah,  & Mahmoud Maqableh The Rana Shehadeh, " Investigating Critical
Factors  Affecting  the  Operational Excellence  of  Service  Firms  in JordanSchool  of  Business,"  Journal  of Management  Research,  vol.  The University  of  Jordan,  Amman11942, Jordan , Vol. 8, No. 1 ISSN 1941-899X ,
2016.