Vol 16 No 2, Desember 2016
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)

## SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BOJONEGORO
Erna Haryanti haryanti_erna@yahoo.com Dosen pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Wijaya Kusuma Surabaya

## ABSTRAK
Penelitian ini adalah Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro dengan tujuan untuk menghitung nilai Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan di Kabupaten Bojonegoro, mengidentifikasi dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mendorong  masyarakat  cenderung  puas  atas  pelayanan  publik  yang  diseleng-garakan oleh  Kabupaten  Bojonegoro  dan  faktor-faktor  yang  mendorong  masyarakat  cenderung tidak puas atas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kabupaten Bojonegoro dan mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  jenis  dan  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan masyarakat di Kabupaten Bojonegoro.
.Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penyusunan  Survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro tahun 2017 dilaksana-kan pada bulan Oktober 2017 terhadap  5  (lima)  kecamatan  sebagai  sampel  yaitu  kecamatan  Baureno,  Kalitidu, Kedungadem,  Padangan,  dan  kecamatan  Sekar  dengan  total  responden  secaran keseluruhan  di  lima  kecamatan  tersebut  adalah  sebanyak  375  (tiga  ratus  tujuh  puluh lima) orang yang telah pernah memanfaatkan jenis-jenis pelayanan publik sebagaimana disebutkan di atas.
Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  penilaian  pada  seluruh pelayanan  di  Kabupaten  Bojonegoro  menunjukkan  hasil  yang  baik.  Hal  ini menunjukkan bahwa masyarakat di Kabupaten Bojonegoro cenderung puas atas kualitas pelayanan publik yang diberikan.

## Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Responden, Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  oleh Pemerintah  Daerah  dapat  diketahui  melalui  berbagai  cara,  diantaranya  dengan melakukan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM).  Berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014 tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan  Pela-yanan Publik,  menyatakan  bahwa: Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  adalah  pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil  pengukuran  atas  pendapat  masyarakat  dalam  mem-peroleh  pelayanan  dari penyelenggara pelayanan publik , , dengan ruang lingkup pengukuran terdiri 9 ( sembilan ) unsur pelayanan yaitu:
1. Persyaratan,  yaitu  syarat  yang  harus  di  penuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur,  yaitu  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  pene-rima pelayanan, termasuk pengaduan.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk  spesifik  jenis  pelayanan,  yaitu  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan  di-terima sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini  merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi  pelaksana,  yaitu  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana,yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat  pelayanan,  adalah  merupakan  pernyataan  kesanggupan  dan  kewa-jiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dan manfaat Survei  Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro ini adalah:
1) Menghitung Nilai Survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat  atas pelayanan  di  Kabupaten Bojonegoro:  yakni  SKM  dengan  standar  Permen  PAN  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor 16 tahun 2014;
2) Mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  faktor-faktor  yang  mendorong masyarakat  cenderung  puas  atas  pelayanan  publik  yang  diseleng-garakan  oleh Kabupaten  Bojonegoro  dan  faktor-faktor  yang  mendorong  masyarakat  cenderung tidak  puas  atas  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  Kabupaten Bojonegoro.
3) Mengidentifikasi dan mendeskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat di Kabupaten Bojonegoro.

## METODOLOGI
Survei  indeks  kepuasan  masyarakat  Kabupaten  Bojonegoro  tahun  2017 dilaksana-kan  pada  bulan  Oktober  2017  terhadap  5  (lima)  kecamatan  sebagai  sampel yaitu  kecamatan  Baureno,  Kalitidu,  Kedungadem,  Padangan,  dan  kecamatan  Sekar dengan total responden secaran keseluruhan di lima kecamatan tersebut adalah sebanyak 375  (tiga  ratus  tujuh  puluh  lima)  orang  yang  telah  pernah  memanfaatkan  jenis-jenis pelayanan publik sebagaimana disebutkan di atas.
Setiap  responden  diminta  kerelaannya  mengisi  formulir  kuesioner  IKM  dengan dipandu  oleh  surveyor  untuk  memberikan  persepsi/penilaian  dalam  bentuk  pilihan jawaban  pertanyaan  dari  setiap  unsur  pelayanan  yang  secara  umum  mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori  tidak  baik  diberi  nilai  1,  kurang  baik  diberi  nilai  2,  baik  diberi  nilai  3,  dan sangat baik diberi nilai 4.
Disamping itu responden juga diberi kesempatan untuk memberikan ekspektasi/ harapan-nya  terhadap  pernyataan  yang  sama  pada  lembar  kuesioner  tersebut  yang  secara umum  mencerminkan  tingkat  kepentingan  masyarakat  untuk  mendapat  pelayanan berkualitas.  Untuk  kategori  tidak  penting  diberi  nilai  1,  kurang  penting  diberi  nilai  2, penting diberi nilai 3, sangat penting diberi nilai 4.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
Nilai  IKM  di  hitung  dengan  menggunakan  "nilai  rata-rata  tertimbang"  masing- masingunsur  pelayanan  dalam  penghitungan  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  9 unsurpelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25-100 maka  hasil  penilaian  tersebut  di  atas  di  konversi  dengan  nilai  dasar  25,  dengan  rumus sebagai berikut:
Kinerja  pelayanan  instansi  yang  menjadi  lokasi  kajian  menurut  persepsi masyarakat pengguna pelayanan publik diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
NilaiPersepsi   Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM MutuPelayanan  Kinerja Unit Pelayanan (1) (2) (3) (4) (5) 1. 1,00 - 1,75 25.00 - 43.75 D Tidak Baik 2. 1,76 - 2.50 43.76 - 62.50 C Kurang 3. 2,51 - 3.25 62.51 - 81.25 B Baik 4. 3,26 - 4,00 81.26 - 100.00 A Sangat Baik Sumber: Kepmen PAN Nomor 25/M.PAN/2/2004
Hasil Survei IKM Kabupaten Bojonegoro – Tahun 2017 . Survei  indeks  kepuasan  masyarakat  Kabupaten  Bojonegoro  untuk  tahun  2017 secara rinci meliputi:
1. Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  (Pelayanan  KTP,  Akta,  Kelahiran  dan Kematian);
2. Pelayanan Perijinan (Ijin Usaha, IMB dll);
3. Pelayanan  Infrastruktur  (jalan  dan  jembatan,  drainase,  kebersihan, pene-rangan jalan, PDAM, Pengaturan lalu lintas, transportasi umum, fasilitas pari-wisata, taman dan area publik);
4. Pelayanan Kebencanaan (kebakaran, banjir, kekeringan dll);

## Nilai IKM Unit Pelayanan x 25
= 0,111 x Nilai Penimbang
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
5. Pelayanan  Sosial  (pendidikan  (program  pendidikan,  Pelayanan  sekolah  SD  SMP/SMA sederajat),  kesehatan  (program  kesehatan,  pelayanan  puskesmas,  RSUD),  fasilitas olahraga, kepemudaan, upaya pengentasan kemiskinan);
6. Pelayanan  Ekonomi  (Fasilitas  Pasar,  sentra  ekonomi,  fasilitasi  pertanian,  peranbank BPR  dan  BUMD,  industri  &  perdagangan,  ketenagakerjaan  &  kesempatan  kerja, fasilitasi UKM/ IKM, upaya Pemerintah Kabupaten melalui program/ kegiatan yang fokus bidang ekonomi);
7. Upaya  Pemerintah  yang  baik  dan  bersih  (Upaya  memerangi  KKN,  Upaya  ke- terbukaan  dan  transparansi,  upaya  perencanaan  yang  melibatkan  masyarakat,  upaya keterbukaan  pengelolaan  anggaran,  upaya  keterbukaan  informasi  dan  data,  upaya keterbukaan  pemerintahan  desa,  Aksesibilitas  dan  responsivitas  DPRD,  Bupati, SKPD dan Aparatur terhadap  masyarakat, Upaya Pemerintah Kabupaten melakukan pelayanan  publik  secara  adil,  Upaya  Pemerintah  Kabu-paten  dalam  menjaga ketertiban  dan  keamanan,  Upaya  Pemerintah  Kabu-paten  dalam  menangani kelestarian lingkungan hidup, Responsivitas peng-aduan masyarakat.
Tabel 2.

## Distribusi Responden berdasar usia
Kecamatan JumlahResponden Distribusi Usia Responden (%) <25 th. 26~35 th, >35~45 th, >45 th. (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Baureno 75 orang 8,00 21,33 25,33 45,33 2) Kalitidu 75 orang 13,33 21,33 40,00 25,33 3) Kedungadem 75 orang 20,00 36,00 30,67 13,33 4) Padangan 75 orang 1,33 16,00 40,00 42,67 5) Sekar 75 orang 10,67 29,33 32,00 28,00 J J u u m m l l a a h h 3 3 7 7 5 5 o o r r a a n n g g 1 1 0 0 , , 6 6 7 7 2 2 4 4 , , 8 8 0 0 3 3 3 3 , , 6 6 0 0 3 3 0 0 , , 9 9 3 3 Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro – 2017
Tabel 3. Distribusi Responden berdasar Jenis Kelamin: Kecamatan JumlahResponden Distribusi jenis Kelamin Responden (%) Laki-Laki Perempuan (1) (2) (3) (4) 1) Baureno 75 orang 42,67 57,33 2) Kalitidu 75 orang 48,00 52,00 3) Kedungadem 75 orang 42,67 57,33 4) Padangan 75 orang 46,67 53,33 5) Sekar 75 orang 49,33 50,67 J J u u m m l l a a h h 3 3 7 7 5 5 o o r r a a n n g g
4 4 5 5 , , 8 8 7 7 5 5 4 4 , , 1 1 3 3
Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017 Tabel 4.
Distribusi Responden berdasar Pendidikan: Unit Pelayanan JumlahRespon den Distribusi Pendidikan Responden (%) SD ke bawah SLTP SLTA Diplom a S1 S2 ke atas (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 1) Baureno 75 orang 33,33 22,67 37,33 1,33 5,33 - 2) Kalitidu 75 orang 26,67 8,00 53,33 - 12,00 - 3) Kedungadem 75 orang 2,67 13,33 68,00 6,67 9,33 - 4) Padangan 75 orang 14,67 22,67 54,67 1,33 5,33 1,33 5) Sekar 75 orang 49,33 21,33 24,00 - 4,00 1,33
Vol 16 No 2, Desember 2016
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
Unit Pelayanan JumlahRespon den Distribusi Pendidikan Responden (%) SD ke bawah SLTP SLTA Diplom a S1 S2 ke atas (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) J J u u m m l l a a h h 3 3 7 7 5 5 o o r r a a n n g g 2 2 5 5 , , 3 3 3 3 1 1 7 7 , , 6 6 0 0 4 4 7 7 , , 4 4 7 7 1 1 , , 8 8 7 7 7 7 , , 2 2 0 0 0 0 , , 5 5 3 3 Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro – 2017
Tabel 5. Distribusi Responden berdasar Pekerjaan: Kecamatan JumlahRespon den Distribusi Pekerjaan Responden (%) PNS/TNI/ Polri Pegawai Swasta Wira- usaha Maha- siswa Lainnya (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1) Baureno 75 orang 1,33 16,00 21,33 5,33 56,00 2) Kalitidu 75 orang 1,33 37,33 25,33 1,33 34,67 3) Kedungadem 75 orang 4,00 32,00 20,00 5,33 38,67 4) Padangan 75 orang 5,33 14,67 34,67 - 45,33 5) Sekar 75 orang - 20,00 14,67 2,67 62,67 J J u u m m l l a a h h 3 3 7 7 5 5 o o r r a a n n g g 2 2 , , 4 4 0 0 2 2 4 4 , , 0 0 0 0 2 2 3 3 , , 2 2 0 0 2 2 , , 9 9 3 3 4 4 7 7 , , 4 4 7 7 Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro – 2017
Tabel 6.
Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat:
J J e e n n i i s s P P e e l l a a y y a a n n a a n n
H H a a s s i i l l P P e e r r h h i i t t u u n n g g a a n n I I K K M M
R R a a t t a a 2 2 N N i i l l a a i i N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s N N i i l l a a i i I I K K M M N N i i l l a a i i M M u u t t u u N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a
(1) (2) (3) { (2) x 0,111 } (4) {  (3) x 25 } (5) (6) 1) Pelayanan Administrasi Kependudukan 26,18 2,91 72,73 B Baik 2) Pelayanan Perijinan 26,52 2,95 73,67 B Baik 3) Pelayanan Infrastruktur 25,65 2,85 71,25 B Baik 4) Pelayanan Kebencanaan 26,41 2,93 73,36 B Baik 5) Pelayanan Sosial 25,91 2,88 71,93 B Baik 6) Pelayanan Ekonomi 25,92 2,88 71,99 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 2 2 6 6 , , 1 1 0 0 2 2 , , 9 9 0 0 7 7 2 2 , , 4 4 9 9 B B B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro – 2017
Berdasarkan tabel di atas:
 ke enam jenis pelayanan yang dilakukan penilaian indeks kepuasan masyarakat secara umum mencerminkan kualitas pelayanan dengan kinerja baik.
 terdapat 3 (tiga) jenis layanan publik yang memiliki rata-rata nilai di bawah capaian rata-rata nilai keseuruhan yaitu pada pelayanan infrastruktur sebesar 25,65, pelayanan sosial sebesar 25,89 dan pelayanan ekonomi sebesar 25,92.
Tabel 7.
Nilai GAP antara Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
Jenis Pelayanan Hasil survei Kepuasan Masyarakat (mean performannce) Harapan Masyarakat (mean importance) GAP (1) (2) (3) (4) 1) Pelayanan Administrasi Kependudukan 2,91 3,20 -0,29 2) Pelayanan Perijinan 2,95 3,17 -0,22
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
Jenis Pelayanan Hasil survei Kepuasan Masyarakat (mean performannce) Harapan Masyarakat (mean importance) GAP (1) (2) (3) (4) 3) Pelayanan Infrastruktur 2,85 3,17 -0,29 4) Pelayanan Kebencanaan 2,93 3,20 -0,27 5) Pelayanan Sosial 2,88 3,20 -0,32 6) Pelayanan Ekonomi 2,88 3,21 -0,33 K K a a b b u u p p a a t t e e n n B B o o j j o o n n e e g g o o r r o o 2 2 , , 9 9 0 0 3 3 , , 1 1 9 9 - - 0 0 , , 2 2 9 9 Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017

## Tabel 8.
Kepuasan Masyarakat terhadap Upaya Pemerintah yang Baik dan Bersih:
Unsur / Atribut Upaya Pemerintah yang Baik dan Bersih Hasil Perhitungan Nilai Indeks Tingkat Kepuasan (1) (2) (3) 1) Upaya memerangi KKN 2,51 Puas 2) Upaya transparansi data dan informasi 2,72 Puas 3) Upaya transparansi program dan anggaran 2,68 Puas 4) Upaya transparansi Pemerintahan Desa 2,74 Puas 5) Upaya mendorong partisipasi masyarakat 2,73 Puas 6) Upaya memberi pelayanan publik dengan adil 2,67 Puas 7) Upaya mewujudkan ketertiban dan keamanan 2,83 Puas 8) Upaya melestarikan lingkungan hidup 2,73 Puas 9) Aksesibilitas dan resposibilitas DPRD 2,53 Mudah - Perhatian 10) Aksesibilitas dan resposibilitas Bupati 2,62 Mudah - Perhatian 11) Aksesibilitas dan resposibilitas Aparat Pemerintah (OPD) 2,86 Mudah - Perhatian J J u u m m l l a a h h (1) 2 2 9 9 , , 6 6 2 2 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s (2) = { (1) x 0,091 } 2 2 , , 6 6 9 9 N N i i l l a a i i K K e e p p u u a a s s a a n n (3) = { (2) x 25 } 6 6 7 7 , , 3 3 1 1 P P u u a a s s Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro – 2017
Berdasarkan tabel di atas, terdapat 5 (lima) atribut/unsur yang memperoleh nilai indeks di  bawah  nilai  indeks  keseluruhan,  yaitu  upaya  memerangi  KKN  dengan  nilai  indeks  2,51; upaya transparansi program dan anggaran dengan nilai indeks 2,68; upaya memberi pelayanan publik  dengan  adil  dengan  nilai  indeks  2,67;  aksesibilitas  dan  responsibilitas  DPRD,  dan aksesibilitas dan responsibilitas Bupati, masing-masing dengan nilai indeks 2,53 dan 2,61.

## Analisis dan Pembahasan
T T a a b b e e l l 9 9 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n A A d d m m i i n n i i s s t t r r a a s s i i K K e e p p e e n n d d u u d d u u k k a a n n Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,91 B Baik 3,24 -0,32
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 2) Prosedur 2,93 B Baik 3,22 -0,29 3) Waktu Layanan 2,75 B Baik 3,19 -0,45 4) Biaya / Tarif 2,96 B Baik 3,24 -0,28 5) Produk Spesifik 2,87 B Baik 3,19 -0,32 6) Kemampuan Pelaksana 2,98 B Baik 3,20 -0,22 7) Perilaku Pelaksana 3,05 B Baik 3,16 -0,10 8) Maklumat Layanan 2,84 B Baik 3,14 -0,29 9) Penanganan Pengaduan 2,89 B Baik 3,21 -0,32 J J u u m m l l a a h h 2 2 6 6 , , 1 1 8 8 3 3 , , 2 2 0 0 - - 0 0 , , 2 2 9 9 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 9 9 1 1 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 2 2 , , 7 7 3 3
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B
N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017
Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 terdapat  4  atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  indeks  di  bawah  rata-rata  nilai indeks keseluruhan yaitu unsur waktu pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,75; produk spesifik  dengan  nilai  indeks  sebesar  2,87;  maklumat  pelayanan  dengan  nilai  indeks sebesar 2,84; dan unsur penanganan peng-aduan dengan nilai indeks sebesar 2,89;
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur  waktu pelayanan  dengan  nilai  GAP  antara  tingkat  kepuasan  dengan  tingkat  harapan  adalah sebesar -0,45.
Gambar 1.
Importance Performance Analysis pada pelayanan administrasi kependudukan: Berdasarkan kuadran di samping:

K K u u a a d d r r a a n n I I: unsur penanganan pengaduan menjadi prioritas utama perbaikan performance , karena tingkat kepentingan ( im- portance ) yang tinggi menurut reponden sedangkan tingkat ke- puasan ( performance )-nya di nilai masih rendah;  K K u u a a d d r r a a n n I I I I: unsur
persyaratan,  prosedur,  biaya/tarif,  dan kemampuan  pelak-sana  menjadi  unggulan dan  perlu  dipertahankan,  tapi  perlu kewaspadaan  ter-hadap  unsur-unsur  yang berada dekat dengan garis batas Kuadran I;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I: unsur
waktu pelayanan,  produk  spesifik,  dan  maklumat  pelayanan  menjadi  prioritas  rendah  untuk perbaikan performance ;  K K u u a a d d r r a a n n I I V V:  unsur  perilaku  pelaksana, performance unsur-unsur  pada  kuadran  ini berlebihan.
PERSYARATAN PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK KEMAMPUAN
PELAKSANA
PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A P A N / I M P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
T T a a b b e e l l 1 1 0 0 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n P P e e r r i i j j i i n n a a n n Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,91 B Baik 3,12 -0,21 2) Prosedur 2,93 B Baik 3,17 -0,24 3) Waktu Layanan 2,87 B Baik 3,17 -0,30 4) Biaya / Tarif 2,93 B Baik 3,20 -0,27 5) Produk Spesifik 2,96 B Baik 3,17 -0,21 6) Kemampuan Pelaksana 2,98 B Baik 3,23 -0,25 7) Perilaku Pelaksana 3,10 B Baik 3,12 -0,02 8) Maklumat Layanan 2,88 B Baik 3,14 -0,26 9) Penanganan Pengaduan 2,97 B Baik 3,18 -0,21 J J u u m m l l a a h h 2 2 6 6 , , 5 5 3 3 3 3 , , 1 1 7 7 - - 0 0 , , 2 2 2 2 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 9 9 5 5 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 3 3 , , 6 6 7 7
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B
N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017
Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 terdapat 5 atribut/unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata nilai indeks keseluruhan  yaitu unsur persyaratan (2,91); prosedur (2,93); waktu pelayanan (2,87); biaya/ tarif (2,93); dan unsur maklumat pelayanan (2,88);
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur  waktu pelayanan  dengan  nilai  GAP  antara  tingkat  kepuasan  dengan  tingkat  harapan  adalah sebesar -0,30.

## Gambar 2
Importance Performance Analysis pada pelayanan perijinan
Berdasarkan kuadran di samping:  K K u u a a d d r r a a n n I I: unsur biaya/tarif men jadi prioritas utama perbaikan performance , karena tingkat ke- pentingan ( importance ) yang tinggi menurut reponden sedang kan tingkat kepuasan ( perfor- mance ) dinilai masih rendah;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I:  unsur kemampuan  pelaksana,  dan  penanganan pengaduan,  me-rupakan  unsur-unsur  yang menjadi unggulan dan perlu dipertahankan, tapi  perlu  kewaspadaan  terhadap  unsur- unsur yang berada dekat dengan garis batas Kuadran I;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I:  unsur  persyaratan,  prosedur,  waktu  pelaksanaan,  dan  maklumat  pelayanan menjadi prioritas rendah untuk perbaikan performance ;
PERSYARATAN PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK KEMAMPUAN PELAKSANA PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A PA N / I M P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
 K K u u a a d d r r a a n n I I V V:  unsur produk spesifik, dan perilaku pelaksana, performance unsur-unsur pada kuadran ini berlebihan.
T T a a b b e e l l 1 1 1 1 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n I I n n f f r r a a s s t t r r u u k k t t u u r r Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,70 B Baik 3,21 -0,51 2) Prosedur 2,83 B Baik 3,17 -0,34 3) Waktu Layanan 2,79 B Baik 3,16 -0,37 4) Biaya / Tarif 2,88 B Baik 3,18 -0,30 5) Produk Spesifik 2,84 B Baik 3,16 -0,32 6) Kemampuan Pelaksana 2,89 B Baik 3,19 -0,30 7) Perilaku Pelaksana 3,04 B Baik 3,12 -0,08 8) Maklumat Layanan 2,83 B Baik 3,14 -0,31 9) Penanganan Pengaduan 2,84 B Baik 3,22 -0,38 J J u u m m l l a a h h 2 2 5 5 , , 6 6 4 4 3 3 , , 1 1 7 7 - - 0 0 , , 3 3 2 2 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 8 8 5 5 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 1 1 , , 2 2 5 5
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B
N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017
Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 hanya  3  atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  indeks  di  atas  rata-rata  nilai  indeks keseluruhan  yaitu  unsur  biaya/tarif  dengan  nilai  indeks  sebesar  2,88;  unsur  kemampuan pelaksana dengan nilai indeks sebesar 2,89 dan unsur peri-laku pelaksana dengan nilai indeks sebesar 3,04;
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur persyaratan  dengan  nilai  GAP  antara  tingkat  kepuasan  dengan  tingkat  harapan  adalah sebesar -0,51.
Gambar 3 Importance Performance Analysis pada pelayanan infrastruktur: Berdasarkan kuadran di samping:
 K K u u a a d d r r a a n n I
I:  unsur  penanganan Pengaduan, dan persyaratan menjadi prioritas  utama  perbaik-an performance , karena  tingkat  kepentingan  ( importance ) yang  tinggi  sedangkan  tingkat  kepuasan ( performance ) dinilai masih rendah;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I
I:  unsur  kemampuan pelaksana, dan biaya tarif menjadi unggulan  dan  perlu  dipertahankan,  tapi  perlu  kewaspadaan  unsur-unsur  yang  berada  dekat dengan garis batas Kuadran I;
PERSYARATAN PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK KEMAMPUAN PELAKSANA PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A PA N / I M P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I:  unsur  waktu  pelayanan,  produk  spesifik,  dan  maklumat  pelayanan  menjadi prioritas rendah untuk perbaikan performance ;  K K u u a a d d r r a a n n I I V V: unsur perilaku pelaksana, performance unsur-unsur pada kuadran ini berlebihan.
T T a a b b e e l l 1 1 2 2 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n K K e e b b e e n n c c a a n n a a a a n n: Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,87 B Baik 3,16 -0,29 2) Prosedur 2,92 B Baik 3,19 -0,27 3) Waktu Layanan 2,90 B Baik 3,22 -0,33 4) Biaya / Tarif 2,94 B Baik 3,20 -0,26 5) Produk Spesifik 2,94 B Baik 3,22 -0,28 6) Kemampuan Pelaksana 2,98 B Baik 3,23 -0,25 7) Perilaku Pelaksana 3,05 B Baik 3,13 -0,08 8) Maklumat Layanan 2,87 B Baik 3,18 -0,31 9) Penanganan Pengaduan 2,94 B Baik 3,29 -0,35 J J u u m m l l a a h h 2 2 6 6 , , 4 4 1 1 3 3 , , 2 2 0 0 - - 0 0 , , 2 2 7 7 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 9 9 3 3 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 3 3 , , 3 3 6 6
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017 Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 terdapat 4 atribut/unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata nilai indeks keseluruhan yaitu unsur persyaratan dengan nilai indeks sebesar 2,87; prosedur dengan nilai indeks sebesar 2,92; waktu pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,90; dan unsur maklumat pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,87;
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  dengan  nilai  GAP  antara  tingkat  kepuasan dengan tingkat harapan adalah sebesar -0,35.
Gambar 4.
Importance Performance Analysis pada pelayanan kebencanaan:
Berdasarkan kuadran di samping:  K K u u a a d d r r a a n n I I: unsur waktu pelaya nan menjadi prioritas utama per baikan performance , karena ting katkepentingan ( importance ) yangtinggi sedangkan tingkat kepuasan  ( performance )  dinilai  masih rendah;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I:  unsur kemampuan  pelaksana,  produk  spesifik, dan penanganan pengaduan menjadi unggulan  dan  perlu  dipertahankan,  tapi perlu  kewaspadaan  unsur-unsur  yang berada dekat dengan garis batas Kuadran I;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I: unsur persyaratan,
PERSYARATAN PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK
KEMAMPUAN PELAKSANA PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A PA N / IM P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Vol 16 No 2, Desember 2016
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
prosedur, dan maklumat pelayanan menjadi prioritas rendah untuk perbaikan performance ;  K K u u a a d d r r a a n n I I V V:  unsur  biaya/tarif,  dan  perilaku  pelaksana, performance unsur-unsur  pada kuadran ini berlebihan.
T T a a b b e e l l 1 1 3 3 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n S S o o s s i i a a l l Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,75 B Baik 3,17 -0,42 2) Prosedur 2,91 B Baik 3,16 -0,25 3) Waktu Layanan 2,83 B Baik 3,25 -0,42 4) Biaya / Tarif 2,91 B Baik 3,21 -0,30 5) Produk Spesifik 2,86 B Baik 3,24 -0,38 6) Kemampuan Pelaksana 2,93 B Baik 3,22 -0,29 7) Perilaku Pelaksana 3,06 B Baik 3,16 -0,10 8) Maklumat Layanan 2,80 B Baik 3,18 -0,38 9) Penanganan Pengaduan 2,86 B Baik 3,23 -0,37 J J u u m m l l a a h h 2 2 5 5 , , 9 9 1 1 3 3 , , 2 2 0 0 - - 0 0 , , 3 3 2 2 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 8 8 8 8 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 1 1 , , 9 9 3 3
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017 Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 terdapat 5 atribut/unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata nilai indeks keseluruhan  yaitu  unsur  persyaratan  dengan  nilai  indeks  sebesar  2,75;  waktu  pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,83; produk spesifik dengan nilai indeks sebesar 2,86; maklumat pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,80, dan unsur  penanganan  pengaduan dengan nilai indeks sebesar 2,86;
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur persyaratan  dengan  nilai  GAP  antara  tingkat  kepuasan  dengan  tingkat  harapan  adalah sebesar -0,42.
Gambar 5
Importance Performance Analysis pada pelayanan sosial:
Berdasarkan kuadran di samping:  K K u u a a d d r r a a n n I I: unsur waktu pelaya nan, produk spesifik, dan unsur penanganan pengaduan men- jadi prioritas utama perbaikan performance ,  karena  tingkat  ke- pentingan ( importance ) yang tinggi
sedangkan tingkat  kepuasan ( performance ) dinilai masih rendah;  K K u u a a d d r r a a n n I I I I:  unsur  biaya/tarif, dan  kemampuan  pelaksana  menjadi unggulan  dan  perlu  dipertahankan,  tapi perlu  kewaspadaan  unsur-unsur  yang berada dekat dengan garis batas Kuadran I;
PERSYARATAN PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK KEMAMPUAN PELAKSANA PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A PA N / I M P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I:  unsur  persyaratan,  dan  maklumat  pelayanan  menjadi  prioritas  rendah  untuk perbaikan performance ;  K K u u a a d d r r a a n n I I V V:  unsur  prosedur,  dan  perilaku  pelaksana, performance unsur-unsur  pada kuadran ini berlebihan.
T T a a b b e e l l 1 1 4 4 . . P P e e l l a a y y a a n n a a n n E E k k o o n n o o m m i i Unsur Pelayanan PERSEPSI EKSPEKTASI Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Nilai IHM GAP (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1) Persyaratan 2,82 B Baik 3,23 -0,41 2) Prosedur 2,87 B Baik 3,21 -0,34 3) Waktu Layanan 2,84 B Baik 3,20 -0,36 4) Biaya / Tarif 2,90 B Baik 3,21 -0,31 5) Produk Spesifik 2,84 B Baik 3,27 -0,43 6) Kemampuan Pelaksana 2,89 B Baik 3,26 -0,37 7) Perilaku Pelaksana 3,06 B Baik 3,13 -0,07 8) Maklumat Layanan 2,83 B Baik 3,15 -0,32 9) Penanganan Pengaduan 2,88 B Baik 3,26 -0,38 J J u u m m l l a a h h 2 2 5 5 , , 9 9 3 3 3 3 , , 2 2 1 1 - - 0 0 , , 3 3 3 3 N N i i l l a a i i I I n n d d e e k k s s 2 2 , , 8 8 8 8 N N i i l l a a i i I I K K M M 7 7 1 1 , , 9 9 9 9
N N i i l l a a i i M M u u t t u u P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B N N i i l l a a i i K K i i n n e e r r j j a a P P e e l l a a y y a a n n a a n n B B a a i i k k Sumber: data primer hasil survei IKM Kabupaten Bojonegoro - 2017 Berdasarkan tabel di atas:
 seluruh  atribut/unsur  pelayanan  memperoleh  hasil  penilaian  dengan  nilai  kinerja  pelayanan dengan kategori baik;
 terdapat 5 atribut/unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata nilai indeks keseluruhan yaitu unsur persyaratan dengan nilai indeks sebesar 2,82; prosedur dengan nilai indeks  sebesar  2,87;  waktu  pelayanan  dengan  nilai  indeks  sebesar  2,84;  produk  spesifik dengan nilai indeks sebesar 2,84; maklumat pelayanan dengan nilai indeks sebesar 2,83;
 atribut/unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  GAP  tertinggi  adalah  atribut/unsur  produk spesifik dengan nilai GAP antara tingkat kepuasan dengan tingkat hara-pan adalah sebesar -0,43.
Gambar 6
Importance Performance Analysis pada pelayanan ekonomi:
Berdasarkan kuadran di samping:  K K u u a a d d r r a a n n I I: unsur produk spesi- fik, dan unsur persyaratan men- jadi prioritas utama perbaikan performance , karena tingkat ke-
pentingan ( importance ) yang tinggi sedangkan tingkat kepuasan ( performance )
dinilai masih rendah;
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I:  unsur kemampuan  pelaksana,  dan  penanganan pengaduan  men-jadi  unggulan  dan  perlu dipertahankan,  tapi  perlu  kewaspadaan unsur-unsur  yang  berada  dekat  dengan garis batas Kuadran I;
PERSYARATAN
PROSEDUR WAKTU PELAYANAN BIAYA/TARIF PRODUK SPESIFIK KEMAMPUAN PELAKSANA PERILAKU PELAKSANA MAKLUMAT PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN H A R A PA
N / I M P O R TA N CE KEPUASAN / PERFORMANCE Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Vol 16 No 2, Desember 2016
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
 K K u u a a d d r r a a n n I I I I I I:  unsur prosedur, waktu pelayanan dan maklumat pelayanan men-jadi prioritas rendah untuk perbaikan performance ;  K K u u a a d d r r a a n n I I V V:  unsur  biaya/tarif,  dan  perilaku  pelaksana, performance unsur-unsur  pada kuadran ini berlebihan.

## Persepsi Responden di 5 Kecamatan Sampel terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik:
Tebal  berikut  memberikan  gambaran  persepsi  responden  di  di  5  Kecamatan  sampel terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Bojonegoro,  bukan  untuk membandingkan pelayanan publik di masing-masing kecamatan.

## Tabel 15.
Persepsi Responden Terhadap Pelayan Publik Kecamatan Baureno Di Kabupaten Bojonegoro Tahun 2017

## Tabel 16.
Persepsi Responden Terhadap Pelayan Publik Kecamatan Kalitidu Di Kabupaten Bojonegoro Tahun 2017
Tabel 17.
Persepsi Responden Terhadap Pelayan Publik Kecamatan Kedungadem Di Kabupaten Bojonegoro Tahun 2017
Jenis Pelayanan BAURENO Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja (1) (2) (3) (4) (5) 1) Administrasi Kependudukan 3,18 79,59 B Baik 2) Perijinan 3,22 80,43 B Baik 3) Infrastruktur 3,18 79,44 B Baik 4) Kebencanaan 3,21 80,17 B Baik 5) Sosial 3,19 79,69 B Baik 6) Ekonomi 3,21 80,22 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 3 3 , , 2 2 0 0 7 7 9 9 , , 9 9 2 2 B B B B a a i i k k
Terdapat  3  jenis  layanan  publik  yang  memiliki  nilai  IKM  di  bawah  capaian  rata-rata  nilai keseluruhan  yaitu  pelayanan  administrasi  kependudukan  dengan  nilai  IKM  79,59;  pelayanan infrastruktur dengan nilai IKM 79,44; dan pelayanan sosial dengan nilai IKM 79,69.
Jenis Pelayanan KALITIDU Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja (1) (2) (3) (4) (5) 1) Administrasi Kependudukan 2,95 73,75 B Baik 2) Perijinan 2,95 73,75 B Baik 3) Infrastruktur 2,98 74,48 B Baik 4) Kebencanaan 2,97 74,37 B Baik 5) Sosial 2,98 74,49 B Baik 6) Ekonomi 2,98 74,49 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 2 2 , , 9 9 7 7 7 7 4 4 , , 2 2 2 2 B B B B a a i i k k
Terdapat 2 jenis layanan publik yang memiliki nilai IKM di bawah capaian rata- rata nilai keseluruhan yaitu pelayanan administrasi kependudukan dan pela-yanan perijinan dengan nilai IKM masing-masing sebesar 73,75.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
Tabel 18.
Persepsi Responden Terhadap Pelayan Publik Kecamatan Padangan Di Kabupaten Bojonegoro Tahun 2017

## Tabel 19.
Persepsi Responden Terhadap Pelayan Publik Kecamatan Sekar Di Kabupaten Bojonegoro Tahun 2017
Jenis Pelayanan KEDUNGADEM Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja (1) (2) (3) (4) (5) 1) Administrasi Kependudukan 2,95 73,76 B Baik 2) Perijinan 2,98 74,52 B Baik 3) Infrastruktur 2,90 72,48 B Baik 4) Kebencanaan 3,06 76,54 B Baik 5) Sosial 2,77 69,27 B Baik 6) Ekonomi 2,78 69,55 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 2 2 , , 9 9 1 1 7 7 2 2 , , 6 6 9 9 B B B B a a i i k k
Terdapat  3  (tiga)  jenis  layanan  publik  yang  memiliki  nilai  indeks  di  bawah  capaian rata-rata  nilai  keseuruhan  yaitu  pada  pelayanan  infrastruktur  dengan  nilai  indeks sebesar  72,48;  pelayanan  sosial  dengan  nilai  indeks  sebesar  69,27;  dan  pelayanan Ekonomi dengan nilai indeks sebesar 69,55.
Jenis Pelayanan PADANGAN Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja (1) (2) (3) (4) (5) 1) Administrasi Kependudukan 2,69 67,31 B Baik 2) Perijinan 2,67 66,75 B Baik 3) Infrastruktur 2,48 61,91 B Baik 4) Kebencanaan 2,65 66,22 B Baik 5) Sosial 2,76 68,98 B Baik 6) Ekonomi 2,74 68,12 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 2 2 , , 6 6 7 7 6 6 6 6 , , 5 5 5 5 B B B B a a i i k k
Terdapat  2  (dua)  jenis  layanan  publik  yang  memiliki  nilai  indeks  di  bawah  capaian rata-rata  nilai  keseluruhan  yaitu  pada  pelayanan  infrastruktur  dengan  nilai  indeks sebesar 61,91; dan pelayanan kebencanaan dengan nilai indeks sebesar 66,22.
Jenis Pelayanan SEKAR Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja (1) (2) (3) (4) (5) 1) Administrasi Kependudukan 2,76 68,98 B Baik 2) Perijinan 2,48 61,62 B Baik 3) Infrastruktur 2,61 65,14 B Baik 4) Kebencanaan 2,63 65,82 B Baik
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)

## Kesimpulan dan Rekomendasi Kesimpulan
Secara  keseluruhan  bahwa  pelayanan  publik  di  kabupaten  Bojonegoro  mempunyai nilai mutu yang baik.

## Rekomendasi
R R e e k k o o m m e e n n d d a a s s i i H H a a s s i i l l S S u u r r v v e e i i I I K K M M P P e e l l a a y y a a n n a a n n P P u u b b l l i i k k : :
1) Dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan penyelenggaraan pela-yanan publik, harus terus memperhatikan hal-hal yang merupakan prioritas  pembenahan dan mempertahankan hal- hal yang men-jadi unggulan;
2) Untuk meningkatkan kinerja unsur pelayanan yang masih menunjukkan nilai indeks di bawah rata-rata, yakni :
a a . . Persyaratan  dan  Prosedur, harus  menggiatkan informasi kepada masyarakat terkait dengan persyaratan  prosedur  pelayanan on  line dengan  cara  menginfokan  secara  detail  melalui website atau dengan cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informa-sinya dapat di baca jelas oleh masyarakat serta menyedia-kan petugas khusus untuk informasi.
b b . . Waktu  pelayanan,  harus  meningkatkan  koordinasi  antar  unit  pelayanan  agar  proses pelayanan menjadi lebih cepat sekaligus untuk menghin-dari kesan berbelit-belit.
c c . . B B i i a a y y a a / / T T a a r r i i f f , , h h a a r r u u s s menginformasikan/mensosialisasikan  biaya/tarif  peman-faatan pelayanan  publik  melalui  media on line ,  spanduk,  brosur  dll  agar  masyarakat  lebih mengetahui lebih jelas.
d d . . Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  harus  meningkatkan  kinerja  petugas penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat  dan  menginformasikan  tata  cara  pengaduan  apabila  ada  keluhan  atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di majalah dinding atau dibuatkan baner.
3) memberikan  apresiasi  kepada  penyelenggara  pelayanan  publik  yang  menunjukkan  hasil penilaian IKM terbaik saat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta
Engel,  Blackwell  dan  Miniard.  Perilaku  Konsumen,  Edisi  Ke-Enam,  Jilid  2,  Binarupa Aksara, Jakarta; 1995
Gaspersz,  V.;  Metode  Analisis  untuk  Peningkatan  Kualitas.  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta; 2001
Kottler,  Philip;  Marketing  Management.  New  Jersey:  The  Millennium  Edition,  Prentice Hall International Edition; 2000
5) Sosial 2,66 66,59 B Baik 6) Ekonomi 2,60 66,09 B Baik R R a a t t a a - - R R a a t t a a K K e e s s e e l l u u r r u u h h a a n n 2 2 , , 6 6 2 2 6 6 5 5 , , 7 7 1 1 B B B B a a i i k k
Terdapat  2  (dua)  jenis  layanan  publik  yang  memiliki  nilai  indeks  di  bawah  ca-paian rata-rata  nilai  keseuruhan  yaitu  pada  pelayanan  perijinan  dengan  nilai  indeks  sebesar 61,62; dan pelayanan infrastruktur dengan nilai indeks sebesar 65,14.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bojonegoro (Erna Haryanti)
-----------------------------, 1999, Pengukuran Kinerja Instansi pemerintah.
-----------------------------, 2000, Akuntabilitas dan Good Governance
Loudon,  D.  L.  dan  Bitta,  A.  J.  D.;  Consumer  behavior,  Concepts  and Applications.Fourth edition. Singapore: McGraw-Hill; 1993
Nasution, M.N.; Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang. Tahun 2005
Nasution,  MN;  Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management).  Jakarta:  Ghalia Indonesia; 2005
Pemerintah  Kota  Surabaya;  2016;  Laporan  Akhir  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Kota Surabaya – Tahun 2016. Surabaya.
Sugiyono.2009; Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, John Wiley & Sons Inc.
Zeitham  Valarie; Parasuraman  and  Leonard  Berry, Delivering  Quality  Service,  Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press ; 1990