Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## ANALISIS KUALITATIF KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DI POLI KLINIK GIGI DAN MULUT DI RSUD TGK CHIK DITIRO SIGLI
Qualitative Analysis Of Patient Satisfaction With Dental Health Services In Dental And Mouth Clinic Poly At Tgk Chik RSUD Ditiro Sigli
Cut Rohana Sofyana 1 , Juliandi Harahap 2 , Umar Zein 3 1 Prodi S2 Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
2 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
3 Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Email Penulis Korespondensi: cutrohana78@gmail.com

## Abstrak
Pada  saat  ini  pelayanan  kesehatan  gigi  perlu  mendapatkan  perhatian,  khususnya  masyarakat  yang kurang mengerti akan pentingnya menjaga kesehatan gigi. Apabila masalah karies/gigi berlubang dibiarkan dan kecenderungan peningkatannya di masa mendatang tidak dicegah, dampaknya akan sangat merugikan. Penelitian bertujuan untuk memperoleh gambaran  kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut di RSUD Tgk. Chik Ditiro Sigli tahun  2020. Desain penelitian menggunakan penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Informan  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  yang berkunjung ke Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk Chik Ditiro Sigli sebanyak 6 orang yang terdiri dari pasien umum sebanyak 2 orang, pasien BPJS/ASKES sebanyak 2 orang dan pasien inhealth sebanyak 2 orang. Teknik analisis data dengan  reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  dari  6  informan  rata-rata  jawaban  mereka  adalah  :  Berdasarkan  kehandalan  belum puas  karena  proses  penerimaan  pasien  masih  sulit  dan  pelayanan  tenaga  kesehatan  tidak maksimal.Berdasarkan daya tanggap belum puas karena perawat tidak memberikan penjelasan informasi secara  maksimal  dan  tidak  segera  datang  ketika  di  butuhkan,  berdasarkan  jaminan  puas  karena  dokter mampu memberikan jaminan kesembuhan pada pasien. berdasarkan empati belum puas tenaga kesehatan tidak memberikan perhatian pada pasien dan tidak menjelaskan informasi terkait pelayanan kesehatan gigi serta tidak menjelaskan prosedur pemeriksaan, berdasarkan tampilan fisik belum puas ruangan poliklinik gigi dan mulut  terlalu kecil dan tidak  nyaman serta  kurang terjaga privasinya. Kesimpulan yang didapat dari  hasil  penelitian  ini  yaitu  selain  dimensi  jaminan  informan  belum  puas  terhadap  pelayanan  yang berkunjung ke Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk Chik Ditiro Sigli.  Diharapkan  kepada rumah sakit agar  dapat  mempertahankan  kepuasan  pasien  dengan  meningkatkan  lagi  mutu  pelayanan  kesehatan  gigi dan  mulut  dengan  memperhatikan  berbagai  dimensi,  yaitu  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati dan tampilan fisik.
Kata Kunci : Kepuasaan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Tampilan Fisik.

## Abstract
Currently,  dental  health  services  need  attention, especially  people  who  do  not  understand  how  to  maintain dental health. If the caries / cavities problem is left unchecked and the trend of its future increase is not prevented, the impact  will  be  very  detrimental.  This  study  aims  to  obtain  a  description  of  patient  satisfaction  with  dental  health services at the Dental and Oral Polyclinic at Tgk. Chik Ditiro Sigli in 2020. The research design used a qualitative descriptive approach. The informants in this study were 6 patients who visited the Dental and Oral Polyclinic of Tgk Chik Ditiro Sigli Hospital, consisting of 2 general patients, 2 BPJS / ASKES patients and 2 inhealth patients. Data analysis  techniques  with  data  reduction,  data  presentation,  and  data  collection.  The  results  showed  that  of  the  6 informants  their  average  answers  were:  Based  on  the  reliability,  they  were  not  satisfied  because  the  process  of receiving  patients  was  still  difficult  and the  service  of  health  workers  was  not  optimal.  based  on  the  guarantee  of satisfaction  because  the  doctor  is  able  to  guarantee  a  cure for  the  patient.  Based  on  the  dissatisfied  empathy,  the
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
health workers do not pay attention to the patient and do not explain information related to dental health and do not explain the examination procedure, based on the appearance of dissatisfaction, the dental and mouth polyclinic room is too small  and uncomfortable and lacks privacy. The conclusion obtained from the results of this study is that in addition to the dimensions of assurance, the informants were not satisfied with the services that visited the Dental and Oral Polyclinic of Tgk Chik Ditiro Sigli Hospital. It is hoped that the hospital can maintain patient satisfaction by improving  the  quality  of  dental  and  oral  health  services  by  paying  attention  to  various  dimensions,  namely  the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical appearance.
Keywords: Patient Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Physical Appearance.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  gigi  dilakukan  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan  pemulihan  kesehatan  gigi  yang  dilakukan  secara  terpadu,  terintegrasi  dan  berkesinambungan  dan dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan gigi perseorangan, pelayanan kesehatan gigi masyarakat, usaha kesehatan  gigi  sekolah,  serta  pemerintah  dan  pemerintah  daerah  wajib  menjamin  ketersediaan  tenaga, fasilitas pelayanan, alat dan obat kesehatan gigi dan mulut dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang aman, bermutu, dan terjangkau oleh masyarakat [1].
World Health Organization (WHO), Foreign Direct Investment (FDI), International Asociation For Dental  Research (IADR)  untuk  mengurangi  kehilangan  gigi  akibat  penyakit  priodontal  terutama  untuk kasus kebersihan mulut yang buruk [2]. Hasil Riset kesehatan dasar (Riskesdas) tahun 2014 menunjukkan sebesar 25,9% penduduk Indonesia mempunyai masalah gigi [3].
Banyak  faktor  yang  menyebabkan  tingginya  masalah  kesehatan  gigi  yang  dapat  mempengaruhi kesehatan umum. Pola hidup tidak  sehat, dan tidak memeriksakan gigi  secara teratur, serta faktor-faktor lain  seperti  diet,  merokok,  kurang  vitamin  dapat  menyebabkan  masalah  pada  kesehatan  gigi.  Air  yang kurang mengandung flour, jauhnya jarak untuk akses pelayanan kesehatan gigi, dan kurangnya pengetahuan orang tua dalam mendidik anak juga dapat menyebabkan sakit gigi [4].
Dengan  demikian  pelayanan  kesehatan  gigi  yang  diberikan  kepada  pasien  sangat  berkaitan  erat dengan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  telah  menerima  perawatan  dari  tenaga  kesehatan.  Pelayanan kesehatan gigi merupakan pelayanan profesional yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat gigi kepada perorangan atau masyarakat dibidang promotif, preventif dan kuratif yang ditujukan untuk meningkatkan derajat kesehatan gigi yang optimal [5].
Salah satu  pusat pelayanan kesehatan di Kota Sigli Kabupaten Pidie Provinsi Aceh adalah Rumah Sakit Umum Daerah Tgk. Chik di Tiro. Berdasarkan jenis pelayanan rumah sakit  ini  adalah  rumah  sakit umum  yang    dimiliki  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Pidie, RSUD  Tgk.  Chik  Di  Tiro  ini  merupakan rumah  sakit  kelas  B [6].
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan  data  dari  Poliklinik  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Tgk.  Chik  Ditiro  Sigli  Provinsi  Aceh diketahui bahwa jumah kunjungan rawat jalan RSUD Tgk. Chik Ditiro Sigli pada poliklinik gigi dan mulut mengalami  fluktuasi.  Pada  tahun  2015  jumlah  kunjungan  pada  poliklinik  gigi  dan  mulut  sebanyak  6604 kunjungan,  dimana  kunjungan  baru  sebanyak  1609  kunjungan  dan  kunjungan  lama  sebanyak  4995 kunjungan.  Pada  tahun  2016  mengalami  peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien  yaitu  sebanyak  7317 kunjungan,  dimana  kunjungan  baru  sebanyak  1407  kunjungan  dan  kunjungan  lama  sebanyak  5910 kunjungan.  Pada  tahun  2017  mengalami  penurunan  jumlah  total  kunjungan  pasien  yaitu  sebanyak  6600 kunjungan,  dimana  kunjungan  baru  sebanyak  1325  kunjungan  dan  kunjungan  lama  sebanyak  5275 kunjungan.  Pada  tahun  2018  mengalami  penurunan  jumlah  total  kunjungan  pasien  yaitu  sebanyak  5500 kunjungan,  dimana  kunjungan  baru  sebanyak  1734  kunjungan  dan  kunjungan  lama  sebanyak  3766 kunjungan dan pada tahun 2019 mengalami penurunan drastis akibat pemindahan lokasi poliklinik gigi dan mulut ke bagian belakang rumah sakit yang membuat jarak tempus semakin jauh, jumlah total kunjungan pasien yaitu sebanyak 4100 kunjungan, dimana kunjungan baru sebanyak 1011 kunjungan dan kunjungan lama sebanyak 3088 kunjungan.
Penurunan  kunjungan  pasien  yang  terjadi  disebabkan  karena  ketidapuasan  pasien  terhadap pelayanan. Hal ini diperkuat dari hasil angket kepuasan pasien yang dibagikan pihak Poliklinik Gigi dan Mulut  RSUD  Tgk.  Chik  Ditiro  Sigli  Provinsi  Aceh  kepada  setiap  pasien  yang  berkunjung  ke  Poliklinik Gigi  dan  Mulut  RSUD  Tgk.  Chik  Ditiro  Sigli  Provinsi  Aceh  diperoleh  bahwa  sebagian  besar  (65,8%) menyatakan  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  petugas  kesehatan.  Alasan  pasien  tidak  puas disebabkan karena pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut belum optimal, pasien terlalu lama menunggu, perawat datang terlambat, dokter gigi kurang terampil memberikan pelayanan kesehatan gigi, dokter gigi kurang mampu menjelaskan keadaan yang dialami pasien, dokter gigi kurang tanggap atas keluhan pasien, perawat kurang cepat menerima pasien, perawat kurang ramah dalam melayani pasien.
Ketidakpuasan pasien yang terjadi karena perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima  dengan  harapannya  sebelum  mendapatkan  pelayanan.  Apabila  harapannya  terpenuhi,  berarti pelayanan  tersebut  telah  memberikan  suatu  mutu  yang  luar  biasa  dan  juga  akan  menimbulkan  kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan mutu pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya.
Berdasarkan data dari Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk. Chik Ditiro Sigli diperoleh bahwa jenis pelayanan yang dilakukan di Poliklinik Gigi  dan Mulut adalah : 1) pedodonti yaitu perawatan gigi  yang menangani masalah pertumbuhan dan perkembangan pada gigi dan mulut pasien anak, 2) konservasi yaitu perawatan  gigi  yang  menangani  perawatan  restorasi  gigi  (misalnya  tambalan  gigi,  pembuatan  mahkota buatan, perawatan saluran  akar) tiap-tiap gigi, 3) periodonti yaituperawatan gigi yang menangani pasien
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
dengan perawatan jaringan penyangga gigi, termasuk diantaranya gusi, tulang rahang dan 4) pencabutan 5) Prosthodonti yaitu perawatan gigi yang menangani pergantian gigi 1 atau lebih.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk. Chik Ditiro Sigli di peroleh bahwa pelayanan kesehatan gigi masih kurang baik, dimana dari segi kualitas dokter gigi dan perawat  gigi  belum  mampu  dengan  teliti  memberikan  pelayanan  kesehatan  gigi.  Perawat  kurang bertanggung jawab penuh selama jam kerja terhadap asuhan keperawatan pasien mulai dari pasien masuk sampai  keluar.  Dari  segi  ketepatan  waktu  yaitu  waktu  kerja  yang  efektif  atau  ketepatan  waktu  dalam menyelesaikan tugas kurang, dimana datang terlambat dan pulang ingin cepat, para pasien menilai bahwa kecepatan dokter gigi dan perawat gigi membantu masih sangat kurang, perawat masih agak lambat dalam menangani  pasien.  Keramahan  dokter  gigi  dan  perawat  gigi  masih  kurang  membantu  dalam  proses komunikasi penjelasan tindakan pelayanan dokter gigi dan perawat gigi belum memuaskan.
Fenomena tentang pelayanan kesehatan gigi yang terjadi adalah masih banyak keluhan dari pasien maupun keluarga pasien atas pelayanan dokter gigi dan perawat gigi. Dapat dilihat bahwa kecepatan dalam membantu masih kurang, dokter gigi agak lambat menangani pasien, hal ini tentu akan mengganggu hasil pencapaian  pelayanan  kesehatan  gigi  tersebut.  Apabila  hal  ini  kurang  mendapat  perhatian  dan  dibiarkan tanpa upaya penanganan secara tepat dikhawatirkan akan berdampak terhadap peningkatan kualitas sumber daya tenaga kesehatan, khususnya dalam pemberian pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk. Chik Ditiro Sigli.
Kemudian berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 orang pasien diperoleh bahwa 6 orang pasien mengatakan kurang puas atas pelayanan dokter gigi dan perawat gigi dan 4 orang pasien mengatakan sudah puas  atas  pelayanan  dokter  gigi  dan  perawat  gigi.  Kepuasan  pasien  ini  terkait  dengan  mutu  pelayanan kesehatan gigi yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat gigi, dimana harapan pasienterpenuhi artinya pelayanan telahmemberikan suatu mutu yang luar biasa yang menimbulkan kepuasan pasien.
Dari 6 orang pasien yang mengatakan kurang puas atas pelayanan dokter gigi dan perawat gigi terdiri dari 4 orang tidak puas terjadi karena pasien merasa prosedur pelayanan penerimaan yang berbelit-belit di Poliklinik Gigi dan Mulut, dokter gigi memperlihatkan kurang terampil memberikan pelayanan kesehatan gigi,  merasa  bahwa  dokter  gigi  kurang  mampu  bertindak  dan  menangani  pasien  masalah  pasien  dengan baik,  dokter  gigi  memperlihatkan  tergesa-gesa  dan  kurang  teliti  dalam  melakukan  pemeriksaan  kondisi pasien, dokter gigi tidak menjelaskan kondisi gigi dan mulut yang dialami pasien dengan baik. Kemudian 2  orang  pasien  yang  tidak  puas  mengatakan  disebabkan  karena  dokter  gigi  sebantar  saja  melakukan pemeriksaan  jadi  tanggapan  pasien  kurang  bagus  dalam  pemeriksaan,  pasien  mengatakan  seolah-olah dokter gigi hanya asal melihat kondisi pasien saja sehingga menimbulkan rasa keragu-raguan pasien akan kesembuhan dan hasil pemeriksaan, perawat yang mendampingi dokter kurang ramah.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Kemudian  4  orang  pasien  mengatakan  puas  karena  merasa  pelayanan  yang  didapatkannya  sudah memenuhi  harapannya  yaitu  dokter  ramah  menyapa  pasien,  dokter  selain  memeriksa  tetap  menjelaskan masalah  yang  dihadapi  pasien,  perawat  yang  mendampingi  dokter  gigi  ramah  dan  tanggap  saat mendampingidokter  saat  pemeriksaan  dan  pasien  merasa  lega  karena  setelah  pemeriksaan  langsung memperoleh  diagnosa  yang  jelas  dan  pasien  merasa  bahwa  perawat  sangat  membantu  dalam  menjalani pengobatan baik dari segi administrasi dan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Fenomena ini tidak akan terjadi jika dokter gigi memberikan pelayanan sesuai dengan kompetensi dokter  gigi  Indonesia  dan  standar  operasional  pelayanan.  Kompetensi  tersebut  meliputi  profesionalisme yaitu melakukan praktik di bidang kedokteran gigi sesuai dengan keahlian, tanggung jawab, kesejawatan, etika  dan  hukum  yang  berlaku,  penguasaan  ilmu  pengetahuan  kedokteran  dan  kedokteran  gigi  yaitu memahami ilmu kedokteran dasar, ilmu kedokteran klinik yang relevan, ilmu kedokteran gigi dasar, ilmu kedokteran gigi terapan dan ilmu kedokteran gigi klinik sebagai dasar profesionalisme serta pengembangan ilmu  kedokteran  gigi,  pemeriksaan  fisik  secara  umum  dan  sistem  stomatognatik  yaitu  melakukan pemeriksaan, mendiagnosis dan menyusun rencana perawatan untuk mencapai kesehatan gigi mulut yang prima melalui tindakan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, pemulihan fungsi sistem stomatognatik yaitu  melakukan  tindakan  pemulihan  fungsi  sistem  stomatognatik  melalui  penatalaksanaan  klinik, kesehatan gigi mulut masyarakat yaitu menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat menuju kesehatan gigi  mulut  yang  prima,  manajemen  praktik  kedokteran  gigi  yaitu  menerapkan  fungsi  manajemen  dalam menjalankan praktik kedokteran gigi [7].
Standar  operasional  prosedur  (SOP)  pelayanan  di  poli  gigi  adalah  pasien  datang  dari  loket pendaftaran dengan membawa kartu berobat menuju poli gigi, petugas di poli gigi memanggil pasien untuk masuk  ke  poli  gigi  sesuai  nomor  urut.,  petugas  mencocokkan  identitas  pasien  dengan  kartu  rawat  jalan, dokter  gigi  menganamnesa  pasien  dan  melakukan  pemeriksaan  terhadap  pasien  (secara  umum,  lokal), petugas/dokter  melakukan  pemeriksaan  penunjang  (TD,  KGD)  sesuai  indikasi,  dokter  gigi  menegakkan diagnosa,  petugas  gigi  memberikan  form  Persetujuan  Tindakan  kepada  pasien/  keluarga  pasien  untuk ditanda tangani, petugas gigi menyiapkan peralatan pemeriksaan gigi dan melakukan tindakan(pencabutan atau  penambalan)  berdasarkan  hasil  diagnosa  dan  dokter  gigi  memberikan  resep  bagi  pasien  yang memerlukan.

## METODE
Jenis penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptifuntuk memperoleh jawaban  atau  informasi  yang  mendalam  tentang  pendapat  dan  perasaan  seseorang  yang  memungkinkan untuk  mendapatkan  hal-hal  yang  tersirat  tentang  sikap,  kepercayaan,  motivassi  dan  perilaku  individu. Penelitian ini dilakukan di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk Chik Ditiro Sigli. Penelitian ini dilakukan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
mulai bulan Desember 2020. Populasi pada penelitian ini sebanyak 6 orang yang terdiri dari pasien umum sebanyak 2 orang, pasien BPJS/ASKES sebanyak 2 orang, pasien in health sebanyak 2 orang dan informan tambahan adalah petugas Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tgk Chik Ditiro Sigli sebanyak 2 orang yaitu 1 orang dokter gigi dan 1 orang perawat.

## HASIL Karakteristik Responden
Karakteristik  sampel  yang diambil dalam penelitian ini mencakup pendidikan, pekerjaan,  jaminan kesehatan dan tempat tinggal.
Tabel 1, Karakteristik Responden No Karakteristik Informan Keterangan Jumlah 1 Pendidikan SD SMP SMA DIII SI 1 1 2 1 1 2 Pekerjaan PNS Ibu Rumah Tangga Petani 1 3 2 3 Jaminan Kesehatan BPJS/ASKES Umum In health 2 2 2 4 Tempat Tinggal Pidie Caleue Bambi Keutapang Garot Batee 1 1 1 1 1
1

## a. Kehandalan
Kepuasan  pasien  pengguna  layanan  BPJS/ASKES,  Layanan  umum,  dan  in  health  terhadap kehandalan dalam pelayanan kesehatan gigi dapat di simpulkan bahwa pelayanan yang dirasakan tidak puas di  karenakan  masalah  antrian  dan  dokterpun  melakukan  pekerjaan  terburu-buru  sehingga  tahap pemeriksaanpun tidak dilakukan dengan baik.

## b. Daya Tanggap
Kepuasan  pasienpengguna  layanan  BPJS/ASKES,  Layanan  Umum  dan  In  Health  terhadap  daya tanggap  dalam  pelayanan  kesehatan  gigi  pada  informan  merasakan  tidak  puas  dikarenakan  petugas kesehatan tidak memberikan penjelasan dan pemahaman dengan baik kepada pasien dikarenakan kesiapan dari perawat  yang  kurang sehingga perawat  menunda memberikan bantuan  ketika pasien  membutuhkan. Sehingga pasien lebih memilih dokter untuk menyampaikan keluhan dan keperluan lain, karena informan menganggap dokter lebih tanggap terhadap masalah informan dari pada perawat.

## c. Jaminan
Kepuasan pasienpengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health terhadap jaminan dalam pelayanan kesehatan gigi diketahui bahwa informan mengatakan merasa puas terhadap pelayanan yang  didapatkan  daninforman  merasakan  dokter  mampu  meyakinkan  kesembuhan  pasien  sehingga informan  tidak  khawatir  dengan  keluhan  yang  di  alami.  Dokter  juga  memberikan  keamanan  dan kerahasiaan (privasi) terhadap informan.

## d. Empati
Kepuasan pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health  terhadap empati dalam pelayanan kesehatan gigi menjelaskan bahwa informan sangat puas dengan pelayanan yang diterima. Namun masih ada informan yang tidak puas dikarenakan dokter ketika melayani tidak sabar, tindakan yang dilakukan terburu-buru. Hal ini mungkin di karenakan banyak pasien yang menunggu sehingga dokter juga tidak memberikan informasi sebelum pemeriksaan.

## e. Tampilan Fisik
Kepuasan pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health terhadap tampilan fisik dalam pelayanan kesehatan gigi kurang puas, informan mengatakan bahwa kurang kenyamanan karena ruangan terlalu kecil dan berisik sehingga ketenangan tidak ada. Suara kebisingan itu di sebabkan karena ruang tunggu terlalu dekat dengan ruangan pemeriksaan. Selain itu kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai tipis. Untuk alat medis di rumah sakit sudah lengkap dan berfungsi secara baik. Dilihat dari segi penampilan tenaga kesehatan sudah rapi dan bersih.

## PEMBAHASAN

## 1. Kepuasan pasien Terhadap Kehandalan
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti berdasarkan dimensi kehandalan tidak memuaskan. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti banyak pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan umum, dan in health mengatakan bahwa pelayanan yang dirasakan tidak puas di karenakan masalah antrian dan dokter  pun  melakukan  pekerjaan  terburu-buru  sehingga  tahap  pemeriksaan  pun  tidak  dilakukan  dengan baik. Kesimpulan hasil wawancara informan 1 Layanan BPJS/ASKES sebagai berikut:
“Banyaknya pasien menimbulkan antrian sehingga dokter bekerja terburu-buru dan tahap pemeriksa pun tidak dilakukan”.
Begitu juga kesimpulan hasil wawancara informan 2 layanan BPJS/ASKES:
“Jumlah  pasien  yang  banyak  menyebabkan  antrian  lama  dan  dokter  jadi  buru-buru  melakukan pemeriksaan dan tindakan”.

## Hasil Kesimpulan informan 3 Layanan Umum
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
“Jumlah  pasien  yang  banyak  menyebabkan  antrian  lama  dan  dokter  jadi  buru-buru  melakukan pemeriksaan dan tindakan, informasi  yang di berikan jadi tidak jelas”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 4 Layanan Umum sebagai berikut:
“Jumlah pasien yang banyak menyebabkan antrian lama dan dokter melakukan pemeriksaan tidak secara bertahap”.
Hasil kesimpulan yang sama juga disampakan oleh informan 5 Layanan In Health “Jumlah  pasien  yang banyak  menyebabkan  antrian  lama  dan  dokter  melakukan  pemeriksaan  tidak secara bertahap”.
Hal serupa di sampaikan oleh informan 6 Layanan In Health “Jumlah pasien yang banyak menyebabkan antrian lama dan dokter melakukan pemeriksaan tidak secara bertahap”.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Menti Youlanda [8] Waktu tunggu yang relatif lama biasanya dikarenakan prosedur pendaftaran pasien BPJS yang memang butuh menyiapkan berkas  persyaratan  yang  lengkap  dan  bergantung  pada  sistem  online  jaringan  internet  dan  server  BPJS. Pasien yang menunggu lama  untuk mendapatkan pelayanan secara tidak langsung akan berdampak pada kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Tidak  sedikit  masih  dijumpai  adanya  keluhan  dari beberapa  pasien  karena  masalah  waktu  menunggu  di  poliklinik  yang  berharap  mendapatkan  pelayanan kesehatan secepatnya, sehingga kondisi antrian terlihat begitu padat, dan pasien terlihat bosan dan gelisah karena  mengingat  adanya  keterbatasan  waktu  selama  pelayanan  kesehatan,  sehingga  masih  dijumpai beberapa  pasien  yang  menanyakan  kembali  ke  petugas  pendaftaran  maupun  petugas  poliklinik  terkait pelayanan kesehatan.
Kepuasan  pasien  dapat  dilihat  dari  berbagai  dimensi,  salah  satunya  dimensi  keandalan  ( reability ) yaitu dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Keandalan di defenisikan sebagai  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  di  janjikan  secara  akuran  dan terpercaya [9].
Di dalam penelitian ini faktor reliability (kehandalan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan. Apabila suatu pelayanan kesehatan kurang handal atau tidak dapat di percaya maka pasien tersebut merasa kurang puas atau tidak puas [10].

## 2. Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap
Kurangnya  kepuasan  pasien  pengguna  layanan  BPJS/ASKES,    Layanan  Umum  dan  In  health terhadap daya tanggap dalam pelayanan kesehatan gigi dikarenakan petugas kesehatan tidak memberikan penjelasan  dan  pemahaman  dengan  baik  kepada  pasien  dikarenakan  kesiapan  dari  perawat  yang  kurang sehingga  perawat  menunda  memberikan  bantuan  ketika  pasien  membutuhkan.  Sehingga  pasien  lebih memilih  dokter  untuk  menyampaikan  keluhan  dan  keperluan  lain,  karena  informan  menganggap  dokter
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
lebih  tanggap  terhadap  masalah  informan  dari  pada  perawat.  Kesimpulan  hasil  wawancara  informan  1 BPJS/ASKES sebagai berikut:
“Perawat  tidak  memberikan  penjelasan  dan  pelayanan  dengan  baik  karena  kesiapan  perawat  lambat sehingga perawat menunda untuk memberikan bantuan kepada pasien”.

## Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 2 BPJS/ASKES
“ Perawat  tidak memberikan  penjelasan  dengan baik  karena  kesiapan  perawat  kurang  sehingga perawat menunda untuk memberikan bantuan kepada pasien”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 3 layanan umum sebagai berikut:
“Pasien  tidak  memahami  penjelasan  perawat  karena  kesiapan  perawat  tidak  baik  sehingga  perawat menunda untuk memberikan bantuan kepada pasien”.
Hal yang berbedan di sampaikan oleh informan 4 layanan umum.
“Perawat dan dokter tidak memberikan pemahaman yang baik kepada pasien dikarenakan perawat kurang persiapan dalam pelayanan”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 5 In Health “Perawat tidak memberikan pemahaman dengan baik karena kesiapan perawat kurang sehingga perawat menunda untuk memberikan bantuan kepada pasien”.
Hal serupa yang disampaikan oleh informan 6 In Health “Perawat  tidak memberikan penjelasan dengan baik  karena kesiapan perawat  kurang sehingga perawat menunda untuk memberikan bantuan kepada pasien”.
Hasil penelitian diatas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairun Nisa, dkk [11] terdapat hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dimensi  daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien,  dimana  hasil  uji bivariat dengan uji chi square menunjukkan hubungan yang signifikan dengan p value = 0,001. Daya tanggap dari petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien.
Daya  tanggap atau Ketanggapan ( responsiveness )  adalah  kemampuan  untuk membantu  konsumen dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  kepada  konsumen.  Dimensi  ketanggapan  merupakan  dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini di pengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek ketanggapan dalam pelayanan adalah kecepatan [9].
Daya tanggap juga merupakan pemberian pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap  baik dalam pelayanan maupun pemeriksaan. Tanggap berarti ada di tempat, bisa dihubungi dan rela menolong pasien setiap kali mereka menghadapi masalah. Tangap juga berarti senantiasa memberikan informasi yang cukup dan menyediakan pelayanan secepat mungkin, dengan demikian seluruh tenaga kesehatan selalu ada di  saat  pasien  membutuhkan.  Mutu  yang  baik  berkaitan  dengan  kecepatan  pelayanan,  sebaliknya  pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila antri lama meskipun dia professional [12].

## 3. Kepuasan Pasien Terhadap Jaminan
Kepuasan pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health terhadap jaminan dalam pelayanan kesehatan gigi diketahui bahwa  informan mengatakan merasa puas terhadap pelayanan yang  didapatkan  dan  informan  merasakan  dokter  mampu  meyakinkan  kesembuhan  pasien  sehingga informan  tidak  khawatir  dengan  keluhan  yang  di  alami.  Dokter  juga  memberikan  keamanan  dan kerahasiaan (privasi) terhadap informan. Kesimpulan hasil wawancara informan 1 layanan BPJS/ASKES sebagai berikut:
“Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal juga menjaga privasi pasien di saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 2 layanan BPJS/ASKES “Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal  juga menjaga privasi pasien ketika memberikan pelayanan”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 3 layanan umum sebagai berikut “Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal juga menjaga privasi pasien di saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga disampaikan oleh informan 4 layanan umum “Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal juga menjaga privasi pasien di saat memberikan pelayanan”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 5 layanan In Health adalah sebagai berikut” “Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal juga menjaga privasi pasien di saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 6 layanan In Health “Dokter memberikan keyakinan dengan baik dan usaha yang maksimal juga menjaga privasi pasien di saat memberikan pelayanan”.
Accurance yaitu  kemampuan  petugas  kesehatan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan  kepada  konsumen,  dan  hal  tersebut  berhubungan  dengan  tingkat kepuasan  pasien.  Demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  menjaga  keselamatan  pasien  dalam menerapkan keselamatan pasien sehingga pasien yang masuk akan merasakan aman [13].
Jaminan  dan  kepastian  adalah  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (pasien) kepada perusahaan (Rumah Sakit). Hal ini meliputi beberapa konsumen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.  Dimensi  jaminan  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  di  percaya keryawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain menyimpulkan dimensi jaminan mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas [14].

## 4. Kepuasan Pasien Terhadap Empati
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Kepuasan pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health terhadap empati dalam pelayanan kesehatan gigi menjelaskan bahwa informan sangat puas dengan pelayanan yang diterima. Namun masih ada informan yang tidak puas dikarenakan dokter ketika melayani tidak sabar, tindakan yang dilakukan terburu-buru. Hal ini mungkin di karenakan banyak pasien yang menunggu sehingga dokter juga tidak  memberikan  informasi  sebelum  pemeriksaan.  Kesimpulan  hasil  wawancara  informan  1  layanan BPJS/ASKES sebagai berikut:
“Dokter peduli terhadap pasien dengan memberikan perhatian dan kesabaran dengan baik kepada pasien saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 2 layanan BPJS/ASKES “Dokter peduli terhadap pasien dengan memberikan perhatian dan kesabaran dengan baik kepada pasien saat memberikan pelayanan”.
Hasil kesimpulan wawancara dari informan 3 Layanan umum sebagai berikut:
“Dokter peduli terhadap pasien dengan memberikan perhatian dan kesabaran dengan baik kepada pasien saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 4 layanan umum “Dokter peduli terhadap pasien dengan memberikan perhatian dan kesabaran dengan baik kepada pasien saat memberikan pelayanan”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 5 layanan In Health “Dokter peduli terhadap pasien dengan memberikan perhatian dan kesabaran dengan baik kepada pasien saat memberikan pelayanan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 6 layanan In Health “Dokter  peduli  terhadap  pasien  dengan memberikan  perhatian  namun  dokter  tidak memiliki  kesabaran ketika memberikan pelayanannya”.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sarah Ladytami [15] berarti bahwa emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap satisfaction, hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan kesehatan  gigi  dan  mulut  atas  Aspek  perhatian  ( Emphaty ),  selama  ini  telah  memberikan  layanan  yang berkualitas  dimana  semakin  tinggi  kualitas  layanan  kepada  pasien  atas  Aspek  empati.  Dimensi  empati merupakan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.
Dalam hal ini empati sangat penting bagi pasien, karena perhatian merupakan prioritas bagi pasien. Dimensi  empati  mencakup  hubungan  komunikasi,  perhatian  dan  pemahaman  kebutuhan  konsumen.  Jika konsumen  merasa  bahwa  tenaga  kesehatan  dapat  memberikan  empati  kepada  pasien  maka  mereka  tidak lagi merasa ragu untuk tetap menggunakan jasa yang di berikan. Hal ini akan membentuk loyalitas pasien. Sehingga dapat di katakan bahwa terdapat hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.

## 5. Kepuasan Pasien Terhadap Tampilan Fisik
Kepuasan pasien pengguna layanan BPJS/ASKES, Layanan Umum dan In Health terhadap tampilan fisik dalam pelayanan kesehatan gigi kurang puas, informan mengatakan bahwa kurang kenyamanan karena ruangan terlalu kecil dan berisik sehingga ketenangan tidak ada. Suara kebisingan itu di sebabkan karena ruang tunggu terlalu dekat dengan ruangan pemeriksaan. Selain itu kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai tipis. Untuk alat medis di rumah sakit sudah lengkap dan berfungsi secara baik. Dilihat dari segi penampilan  tenaga  kesehatan  sudah  rapi  dan  bersih.  Kesimpulan  hasil  wawancara  informan  1  Layanan BPJS/ASKES sebagai berikut:
“Ruangan poliklinik  gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 2 layanan BPJS/ASKES
“Ruangan poliklinik gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 3 layanan umum adalah sebagai berikut:
“Ruangan poliklinik gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan dan kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai”.
Hal serupa juga disampaikan oleh informan 4 layanan umum “Ruangan poliklinik gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan dan  kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai”.
Kesimpulan hasil wawancara informan 5 layanan In Health “Ruangan poliklinik  gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan dan  kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai tipis”.
Hal serupa juga di sampaikan oleh informan 6 layanan In Health “Ruangan poliklinik gigi dan mulut yang kecil membuat tidak nyaman karena ruang tunggu pasien dekat dengan ruang pemeriksaan dan  kurang privasi karena hanya di batasi oleh tirai tipis”.
Tampilan fisik dianggap elemen yang sangat penting bagi pasien dikarenakan sebuah elemen yang dapat dirasakan langsung oleh pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap tampilan fisik maka kepuasan pasien akan semakin tinggi begitu juga sebaliknya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rifadarajad,dkk  [16]  yang menjelaskan  bahwa  sebagian  besar  menyatakan  tidak  setuju  bahwa  ruang  kesehatan  gigi  dan  mulut memiliki gedung yang baik dan nyaman, karena ruangannya tidak terlalu besar, kursinya juga menggunakan kursi standar.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor tangible (bukti  fisik)  berhubungan dengan tingkat  kepuasan pasien, dimana mereka berasumsi bahwa ruang pemeriksaan dan ruang tunggu yang bersih, rapi dan nyaman, memiliki alat medis yang cukup lengkap, penampilan dokter dan perawat bersih  serta  semakin  baik  bukti  langsung  penyedia  pelayanan  kesehatan  yang  dilihat  oleh  pasien  atau
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
pelanggan  maka  akan  semakin  baik  pula  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien.  Hal  ini  dapat dilakukan oleh petugas kesehatan untuk dapat menunjang mutu pelayanan kesehatan dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit.
Sarana    prasarana    memiliki    kegunaan    untuk    mendukung    dalam    melakukan    upaya  pelayanan kesehatan  terhadap  pasien  di  rumah  sakit,  alat  kesehatan  yang  disediakan  oleh rumah  sakit  sebagai sarana  pendukung  penyelenggara  pelayanan  kesehatan. Sarana  dan prasarana  yang  dioperasikan  dan digunakan  di rumah  sakit  baik  peralatan  medis  dan nonmedis   harus   memenuhi   standar   pelayanan mutu,  keamanan,   keselamatan   dan digunakan sesuai dengan indikasi medis pasien yang pengoperasian dan pemeliharaannya dilakukan oleh petugas yang mempunyai kompetensi dibidangnya [17].
Hasil  wawancara  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widyastuti  [18]  rata-rata responden  mengatakan  sangat  setuju  dengan  pernyataan  yaitu  ruang  praktik  dokter  gigi  bersih  karena ruangan menggunakan Air Conditioner (AC), ruangan yang tertata rapi, bersih dan tidak berbau. Pernyataan yang  ada  di  dimensi  bukti  fisik  yaitu  dokter  gigi  menjaga  kerapian  dan  kebersihan  rata-rata  responden memilih jawaban sangat setuju dengan pernyataan tersebut karena dokter gigi serta perawatnya memakai pakaian yang rapi dan sopan.
Peralatan  yang  tidak  lengkap  mengakibatkan  berkurangnya  mutu  pelayanan  kesehatan  yang berdampak pada kunjungan. Hal ini mungkin dapat di tangulangi dengan adanya pendekatan dokter gigi sebagai  pemberi  pelayanan  kesehatan  dan  dengan  menyediakan  peralatan  yang  lengkap  dan  baik  untuk digunakan, sehingga tidak mengurangi tingkat kepuasan pasien dan pasien tetap melakukan kunjungan.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  maka  di  peroleh  kesimpulan  bahwa  informan  tidak  puas terhadap  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  tampilan  fisik  di  karenakan  antrian  masalah antrian,  pelayanan  dokter  yang  terburu-buru,  petugas  kesehatan  tidak  memberikan  penjelasan  dan pemahaman dengan baik, dokter kurang memberikan perhatiannya ketika memberikan pelayanan, ruangan yang  kecil,  berisik  dan  kurang  terjaga  privasinya.  Sedangkan  informan  yang  puas  hanya  pada  variabel jaminan dikarenakan pelayanan yang di dapatkan sangat baik dan dokter mampu meyakinkan kesembuhan pasien, memberikan rasa aman, ramah, sopan dan lembut.

## SARAN
Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Tgk Chik Ditiro Sigli berdasarkan dimensi kehandalan sebaiknya manajemen  rumah  sakit  melakukan    evaluasi  terhadap  proses  penerimaan  pendaftaran  pasien  agar  tidak terjadi antrian pasien yang lama. Peneliti selanjutnya perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap aspek
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
interaksi dan reaktivitas pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut serta dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang telah ada terutama mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan  gigi.  Bagi  Tenaga  Kesehatan  sebaiknya  melakukan  pelatihan  komunikasi  terhadap  petugas kesehatan  di  Rumah  Sakit  secara  rutin  untuk  meningkatkan  interaksi  yaitu  komunikasi  dua  arah  antara petugas  kesehatan dengan pasien, dan berguna untuk meningkatkan keandalan dan ketanggapan petugas kesehatan  ketika  memberikan  perawatan.  Bagi  Institusi  Kesehatan  Helvetia  diharapkan  dapat  menjadi bahan pustaka dan referensi serta informasi bagi Institut Kesehatan Helvetia terkait dengan permasalahan yang ada di rumah sakit terhadap kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Undang-Undang RI No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
2. Hobdell,  M.  Petersen,  P.E.  Clarkson,  J.  Johnson,  N.  Global  goals  for  oral  health  2020.  International Dental Journal; 2003,53, 285–28.
3. Kemenkes, RI. Pedoman pelayanan kesehatan gigi dan mulut Indonesia sehat. Jakarta: Kemenkes RI; 2014.
4. Maharani, D.A., Rahardjo, Anton. Mother’s  dental  health behaviors  and mother-child’s dental caries experiences: Indonesia: Study of A Suburb Area in Indonesia Makara Kesehatan; 2012.
5. Ghofur, A. Buku Pintar Kesehatan Gigi dan Mulut. Yogyakarta: Penerbit Mitra Buku; 2012
6. Idawati, Penerapan Standar Rumah Sakit Umum Daerah, Jurnal Serambi , vol. 7, no. 3, pp. 205–215, 2019.
7. Supriyatno B., Konsil Kedokteran Indonesia. Standar Komptensi Dokter Gigi Indonesia. Jakarta: Konsil Kedokteran Indonesia; 2015
8. Youlanda.M. Kualitas Pelayanan Kesehatan Poli Gigi Rumah Sakit Kota Palembang. MBIA. Vol.17 (3); Desember.2018. ISSN 2086-5090
9.  Handayani.  S.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Baturetno. Profesi. Vol 14 (1): September 2016
10.  Meilana.D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Tanjung Mas Makmur Kabupaten Mesuji Provinsi Lampung. Universitas Lampung Bandar lampung.2017
11  Nisa.K. Harahap.J.Zein.U. Analisis Kepuasan Pasien Dan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan Universitas Sumatera Utara. Scientific Medical Journal. Vol.2(1);2020
12.  Embrik Inna Sholihati. Persepsi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas  Muhammadiyah  Yogyakarta.  Tesis.  Magister  Manajemen  Rumah  Sakit  Universitas Muhammadiyah Yogyakarta; 2012
13.  Aulia R, Adhani R, Taufiqurrahman I, Hatta I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer Banjarmasin. Dentino. 2(1):95–100.
14.  Fahdillah.N.A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Melalui Tingkat Kepuasan Pasien Di  RSUD  DR.  Sobirin  Kota  Lubuklinggau.  Skripsi.  Fakultas  Kedokteran  Gigi  Universitas Sriwijaya.2018.
15.    Ladytama.S.  Sugiarto.J.  Sudiro.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  Dan  Mulut  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang.  Jurnal  Manajemen  Kesehatan Indonesia. Vol. 6 (2);Agustus.2018.
16. Rifadarajad S, Sarita B, Balaka MY. (2017). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pengguna
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buton.  Jurnal  Progam  Ekonomi  Pembangunan. 1(2):56–64.
17.  Nurliawati, A. D. Fitriani, Jamaluddin, and Idawati, Analisis Pelaksanaan Clinical Pathway Di Rumah Sakit Umum, J. Biol. Educ. , vol. 7, no. 2, pp. 151–166, 2019.
18.    Widyastuti.N.H.  Handayani.I.T.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Konservasi  Gigi  Terhadap  Kepuasan Pasien BPJS Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Surakarta (Kajian Di Puskesmas Gajahan). University Research Colloquium. Asiyiyah Yogyakarta.2020.