## HOUSE OF QUALITY SEBAGAI PENGENDALIAN KUALITAS LAYANAN DI LEMBAGA PENDIDIKAN MUHAMMADIYAH

## Abdurrahman Faris Indriya
Program Studi Manajemen – Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik
Email : faris@umg.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  karakteristik  kualitas  layanan yang diharapkan oleh stakeholder dalam mendapatkan layanan, yang menentukan gap  antara  kualitas  yang  dirasakan  dan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  oleh stakehoders  serta  rencana  tujuan  peningkatan  kualitas  layanan  di  Pendidikan Perguruan  Muhammadiyah.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  pendekatan Quality  Function  Deployment  (QFD), dengan menentukan  atribut  layanan  dengan  Model Servpref .  Secara  umum,  kuisioner terdapat tiga informasi yang akan di dinilai yakni Klasifikasi Responden, Tingkat Kepentingan  dan  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  pengolahan  data  dari penyebaran  kuisioner  kemudian  menggunakan  pengembangan House  of  Quality (HOQ). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perbaikan  kualitas  layanan pendidikan  di  Perguruan  Muhammadiyah  menggunakan  metode  QFD  sesuai dengan  harapan  para stakeholder. Tahapan  pelaksanan  QFD  yang  telah dilaksanakan di  Perguruan Muhammadiyah  dengan menggunakan Model Serpref adalah Aspek non-akademik, Aspek Akademik, Reliability , dan Empaty . Tahapan metode  QFD  dilaksanakan  dengan  pembuatan checklist dan  pembutan  matriks house of quality.
Keyword : QFD, HOQ, Service Quality, Pendidikan Muhammadiyah

## ABSTRACT
The study aims to identify the characteristics of services  quality expected by  stakeholders  in  obtaining  services,  which  determine  the  gap  between  the perceived  quality  and  expected  quality  of  service  by  the  stakeholders  as  well  as the  goal  of  improving  service  quality  in  Muhammadiyah  University  Education. The  method  used  in  this  research  is  Quality  Function  Deployment  (QFD) approach, by determining service attribute with Servpref Model. In general, there are  three  information  in  the  questionnaire  assessed  that  is  Respondents Classification, Level of Interest and Level of Customer Satisfaction. The results of data  anlaysis  from  the  distribution  of  questionnaires  used  the  development  of House  of  Quality  (HOQ).  The  results  showed  that  improving  the  quality  of education  services  in  Muhammadiyah  Universities  using  QFD  method  in accordance with the expectations of the stakeholders. Stages of implementation of QFD  that  has  been  implemented  in  Muhammadiyah  Universities  using  Serpref Model is the Non-academic Aspect, Academic Aspect, Reliability, and Empathy. The  stages  of  the  QFD  method  are  carried  out  by  making  checklists  and constructing house of quality matrix.
Keyword: QFD, HOQ, Service Quality, Muhammadiyah Education.

## PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  telah  muncul  sebagai kekuatan  strategis  dan  isu  strategis dalam agenda manajemen. Hal ini tidak mengherankan  bahwa  praktisi  dan akademisi  sama-sama  tertarik  pada mengukur  kualitas  pelayanan  dalam rangka untuk lebih memahami anteseden  dan  konsekuensi  esensial, dan  akhirnya  menetapkan  metode untuk  meningkatkan  kualitas  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif  dan membangun loyalitas pelanggan.
Tekanan  menjalankan  organisasi  yang sukses terhadap kualitas layanan terbaik  membuat  pengukuran  kualitas pelayanan  dan  manajemen  selanjutnya sangat  penting.  Namun,  masalah  yang melekat  dalam  pelaksanaan  strategi tersebut telah diperparah oleh sifat sulit dipahami dari kualitas layanan konstruksi, sehingga sulit untuk didefiniskan  dan  diukur.  Meskipun peneliti  telah  banyak  meneliti  terhadap kualitas  layanan,  masih  ada  beberapa masalah yang belum terselesaikan yang perlu  ditangani,  dan  yang  paling kontroversial  mengacu  pada  instrumen pengukuran.
Upaya untuk menentukan independen  standar  evaluasi  konteks layanan  tertentu  telah  mendorong pengaturan  dari  beberapa  metodologi.
Dalam  dekade  terakhir,  munculnya instrumen  beragam  pengukuran  seperti SERVQUAL (Parasuraman et al.1988), SERVPERF  (Cronin  &  Taylor,  1992) dan EP (Teas, 1993) telah memberikan kontribusi besar terhadap perkembangan dalam penelitian kualitas pelayanan. SERVQUAL
( Service  Quality )  mengoperasionalisasi kualitas layanan
dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima  dengan  harapan,  sementara SERVPERF  ( Service  Performance ) mempertahankan hanya persepsi kualitas  pelayanan.  Di  sisi  lain,  skala EP ( Evaluated Performance ) mengukur kesenjangan antara kinerja yang dirasakan  dan  jumlah  ideal  daripada harapan  pelanggan.  Studi  beragam menggunakan skala ini telah menunjukkan  adanya  kesulitan  yang dihasilkan  dari  komponen  konseptual atau  teoritis  sebanyak  dari  komponen empiris (Abdullah,2006).
Bidang pendidikan yang merupakan  faktor  pemegang  peranan penting  dalam  perkembangan  ilmu pengetahuan  dan  kemajuan  teknologi suatu Negara.
Akhir-akhir ini
ekspektasi konsumen semakin mendorong  lembaga-lembaga/instansi- instansi  pendidikan  untuk  memberikan pelayanan  maupun  kinerja  yang  baik
102 Didaktika, Vol.24, Nomor 2 Februari 2018 kepada  para  pemakai  jasa  pendidikan guna  menghasilkan  individu-individu yang berkualitas (Rosalina,2010). Pendidikan  perlu  mendapat  pengaturan dan  standarisasi  untuk  memenangkan kompetisi  dan peningkatan mutu terus- menerus.  Oleh  karena  itu,  haruslah dilakukan  pengembangan  kreativitas, inovasi,  dan  modernisasi  bagi  fokus pada para pelanggan pendidikan.
Lembaga-lembaga  pendidikan  tersebut haruslah  dapat  menempatkan  dirinya sebagai  pusat  keunggulan  ( center  of exellence ) dalam pemberdayaan sumber daya manusia (Wicaksono.2013). Saat ini, pendidikan yang didorong  ke  arah  persaingan  komersial yang dikenakan oleh kekuatan ekonomi yang  dihasilkan  dari  perkembangan pasar pendidikan global dan pengurangan  dana  Pemerintah  yang memaksa  pendidikan  untuk  mencari sumber  keuangan  dari  sumber  lain. Pengelola  lembaga  pendidikan  harus peduli  dengan  tidak  hanya  nilai-nilai dalam  keterampilan  dan  kemampuan lulusan  mereka  (Lawson,  1992),  tetapi juga bagaimana perasaan siswa mereka tentang  pengalaman  pendidikan  di lembaga pendidikan tersebut (Bemowski,  1991).  Saat  ini  perspektif baru  yang  menjadi  perhatian  dalam kualitas layanan di  pendidikan, standar
akademik,  akreditasi  dan  indikator kinerja  pengajaran  dan  penelitian merupakan hal baru dalam peningkatan layanan  di  dunia  pendidikan,  berbeda dengan  perspektif  lama  kecendrungan fisik  bangunan  dan  fasilitas  menjadi utama  dalam  skala  pengukuran  kinerja layanan pendidikan.
Salah satu organisasi Islam kemasyarakatan  (Ormas)  di  Indonesia yang memiliki kompetensi dan dedikasi tinggi  dalam  dunia  pendidikan  adalah Muhammadiyah, hal ini terbukti dengan  berdirinya  lembaga  pendidikan yang  menjangkau  banyak  lapisan masyarakat.  Berdasarkan  data  terbaru PP  Muhammadiyah  tahun  2005,  amal usaha Muhammadiyah di bidang pendidikan  berjumlah  5.797  buah. Dalam  bidang  pendidikan  formal Muhammadiyah  telah  memiliki  1132 Sekolah  Dasar  (SD),  1769  Madrasah Ibtidaiyah,  1184  Sekolah  Menengah
Pertama (SMP), 534 Madrasah
Tsanawiyah  (M.Ts),  637  Sekolah Menengah  Atas  (SMA),  263  Sekolah Menengah  Kejuruan  (SMK),  172 Madrasah  Aliyah  (MA),  67  Pondok Pesantren,  55  Akademi,  4  Politeknik, 70  Sekolah  Tinggi  dan  36  Universitas, serta banyak lagi amal usaha di bidang lain yang tersebar di seluruh Indonesia, dimana seluruh Amal Usaha tersebut di bawah naungan Majelis DIKDASMEN
dan DIKTI Pimpinan Pusat Muhammadiyah (Muhammadiyah.or.id,2016).  Kegiatan pendidikan  itu  paling  tidak  melibatkan sejumlah  jutaan  manusia,  baik  sebagai pegawai,
tenaga pendidik, siswa/mahasiswa, orang tua dan stakeholder  lain  yang  saling  berkaitan. Tentu  saja  ini  merupakan  kekuatan pendidikan  yang  sangat  luar  biasa dalam menentukan gerak laju masyarakat luas.
Berkaitan dengan kualitas
layanan  Pendidikan di Perguruan
Muhammadiyah  salah  satunya  adalah Perguruan Muhammadiyah dimana sejak  awal  berdiri  menjadi  salah  satu Lembaga Pilihan di  Kabupaten Gresik, baik  di  jenjang  pendidikan  SD,  SMP dan  SMA.  Kualitas  layanan  yang selama  ini  menjadi  bagian  strategi sehingga perlu adanya pengukuran dan perbaikan  yang  berkelanjuta  demi terciptanya  kualitas  pendidikan  yang diharapkan  oleh stakeholders. Hal  ini perlu dilakukan oleh Perguruan
Muhammadiyah dimana semakin kompetitifnya  jasa  pendidikan  karena disekeliling  sekolah  sudah  semakin banyak  kompetitor  bidang  pendidikan, sedangkan  harapan  stakeholder  adalah selain  biaya  dan  fasilitas,  kualitas layanan saat ini menjadi penting.
Adanya rencana pengembangan sekolah  disusun  dengan  tujuan  untuk menjamin agar perubahan/tujuan sekolah  yang  telah  ditetapkan  dapat dicapai  dengan  tingkat  kepastian  yang tinggi dan resiko yang kecil, mendukung  koordinasi  antar  pelaku sekolah, menjamin terciptanya integrasi,  sinkronisasi,  serta  sinergi baik antar pelaku sekolah, antarsekolah dan  dinas  pendidikan  kabupaten/kota, dan antar waktu,  menjamin  keterkaitan dan  konsistensi  antara  perencanaan, penganggaran, pelaksanaan, dan pengawasan, mengoptimalkan partisipasi warga sekolah dan masyarakat,  dan  menjamin  tercapainya penggunaan sumber daya secara efisien, efektif, berkeadilan dan berkelanjutan.

## METODELOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Perguruan  Muhammadiyah  ,  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  di salah satu Amal Usaha Muhammadiyah di bidang Pendidikan ini karena penulis ingin  mengetahui  sejauh  mana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perguruan  Muhammadiyah    kepada para stakeholder. Sementara itu menghadapi  persaingan  dari  dunia pendidikan yang lainya, apakah
Muhammadiyah masih bisa mempertahankan  kualitas  meskipun banyak pesaing disekitarnya.
Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  kualitatif  yang dapat  digunakan  untuk  pemecahan masalah yang
diteliti dengan
menggambarkan obyek penelitian pada saat sekarang dengan berdasarkan fakta yang  sebagaimana  adanya.  Obyek penelitian ini adalah kualitas layanan di Perguruan  Muhammadiyah    dengan menggunakan
Metode
Quality Function Deployment (QFD).
Perbaikan Layanan Pendidikan di Perguruan Muhammadiyah GKB Aspek Akademik Aspek Non-Akademik Reliabiliti Emphati Quality Function Deployment (Matriks House of Quality)
Kualitas Layanan Pendidikan di
Perguruan Muhammadiyah GKB
Meningkat
Metode Analisis Metode pendekatan dalam
penelitian  ini  adalah  metode Quality Function  Deployment (QFD)  dengan
penentuan atribut-atribut jasa
menggunakan metode SERVPERF . Metode SERVPREF digunakan  untuk menganalisis kesesuaian antara
persepsi  dan  harapan  stakeholders sebagai pengguna jasa terhadap kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh pihak  lembaga.  Dengan  metode  ini akan  diperoleh  atribut  mana  yang memiliki kesenjangan (gap) dan merupakan  prioritas utama  untuk ditingkatkan  kualitas  pelayanannya. Sedangkan,  metode  QFD  digunakan
untuk  memperoleh  respon  teknis  yang harus dilakukan untuk mengatasi kesenjangan  kualitas  prioritas  utama yang ditemui dalam metode SERVQUAL. Respon teknis ini disusun  berdasarkan  kebutuhan  siswa, wali  murid  dan  kemampuan  internal Perguruan Muhammadiyah.
Skala Service Performance ( Servperf )  yang  ditemukan  memiliki validitas diskriminan tertinggi. Servperf ,  dengan  demikian  dikatakan lebih  valid  dibandingkan  dengan  skala servqual yang merupakan penyempurna dari teori servqual (Abdullah.2006).  Kinerja  jasa  atau service performance merupakan
penilaian  secara  menyeluruh  oleh konsumen  yang  merasakan  pelayanan yang diterima oleh penyedia jasa. Variabel  penelitian  yang  akan  diukur dan  digunakan  sebagai  dasar  dalam melakukan penelitian ini terdiri dari :
1. ASPEK NON-AKADEMIK adalah  Faktor  ini  berisi  variabel yang penting untuk
memungkinkan  siswa  memenuhi kewajiban  studi  mereka  ,  dan  hal ini  berkaitan  dengan  tugas  dan tanggung  jawab  yang  dilakukan oleh  staf  non-  akademik  .  Dengan kata  lain,  itu  adalah  berkaitan dengan  kemampuan  dan  kemauan dari administrasi atau staf pendukung  untuk  menunjukkan rasa hormat , memberikan perlakuan yang  sama  ,  dan menjaga kerahasiaan informasi.
2. ASPEK AKADEMIK adalah
Faktor  ini  merupakan  tanggung
jawab  dari  akademisi  ,  dan  itu menyoroti  atribut  kunci  seperti memiliki sikap positif , kemampuan komunikasi yang baik
, sehingga konsultasi yang memadai  dan  mampu  memberikan umpan  balik  secara  teratur  untuk siswa.
3. RELIABILITY adalah  Faktor  ini terdiri  dari  item  yang  menekankan
pada kemampuan untuk menyediakan layanan berjanji pada waktu  ,  akurat  dan  dependably  . Hal  ini  juga  berkaitan  dengan kemampuan untuk  memenuhi  janji , dan kemauan untuk memecahkan masalah dengan cara yang simpatik dan meyakinkan.
4. EMPHATY adalah  Faktor  ini berhubungan  dengan  pemberian perhatian  individual  dan  personal kepada  siswa  dengan  pemahaman yang  jelas  tentang  khusus  mereka dan  kebutuhan  tumbuh  sambil menjaga kepentingan terbaik mereka.
Agar  penelitian  dapat  dipertanggung jawabkan secara ilmiah maka informasi yang menyangkut validitas dan reliabilitas alat ukur haruslah disampaikan  dengan  uji  validitas  dan uji reliabilitas.

## 1. Validitas
Sugiyono (2000;177) berpendapat bahwa validitias
merupakan  derajat  ketepatan  antara data  yang  sebenarnya  terjadi  pada objek  penelitian  dengan  data  yang dilaporkan  oleh  peneliti.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  keabsahan atau kevalidan suatu instrumen (variabel).  Dalam  penelitian  ini  uji
validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing
pertanyaan  dengan  skor  total  dengan rumus sebagai berikut:
∑        ∑   ∑ √   ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana  :  r  :  korelasi pearson product moment
x : skor pernyataan ke- I, i=1,2,3,…….n
n : jumlah sampel y : skor total pertanyaan Syarat minimum dapat
dinyatakan  valid  bila  nilai  koefisien korelasi  sama  dengan  0,30  atau  lebih besar  dari  0,30  dan  dinyatakan  tidak valid  bila  nilai  koefisien  korelasi kurang dari 0,30 (Sugiyono.2000:177).
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas atau uji keandalan  dimaksudkan  untuk  melihat konsistensi dari instrumen dalam
mengungkap fenomena dari sekelompok individu meskipun dilakukan  dalam  waktu  yang  berbeda. Menurut Sugiyono (2000;190) reliabilitas adalah indeks yang
menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat ukur  dapat  dipercaya  atau  diandalkan. Instrumen  dikatakan  reliabel  apabila instrumen tersebut valid dalam penelitian  ini.  Suatu  konstruk  atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan  nilai Cronbach >  0,60  ( Husein.2000).

## Teknik Pengolahan Data
Agar mudah dipahami mengenai teknik pengolahan  data  pada  penelitian  ini akan  dipilah  berdasarkan  ruangan- runagan  pada  penggunaan House  of Quality (HOQ).
a. Data  ruang  1  :  Keinginan Pelanggan ( Costumer Needs )
1. Mencari  informasisebanyak - banyaknya mengenai atribut pelayanan yang akan dijadikan  sebagai costumer needs
2. Kuisioner, yang berisi pertanyaan –  pertanyaa yang  berhubungan  dengan pelayanan  dan  diisi  oleh responden
3. Menyusun  secara  sistematis berdasarkan dimensi kualitas jasa
4. Hasil  akhirnya  dimasukan kedalam  ruang  HOQ  yakni ruang costumer needs
b. Data ruang 2 : Planning Matrix
1. Menentukantingkat
kepentingan pelanggan menggunakan kuisioner
dengan  skala  likert  dengan nilai rentang 1 sampai 5 2. Menentukan tingkat pemenuhan harapan pelanggan c. Data  ruang  3  :  Perbaikan Pelayanan ( Technical Characteristic ) 1. Mencari  tahu  respon  yang diberikan perusahaan terhadap  setiap  customer needs  yang  ada  pada  ruang
1  HOQ  melalui  kuisioner dan observasi.
2. Menentukan  arah  perbaikan dari setiap technical
characteristic.
d. Data  ruang  4  :  Hubungan ( Relationship )
1. Mencari  hubungan  yang terjadi  antara  kebutuhan pelanggan  dengan  respons lembaga/perusahaan
( technical
respon ),
hubungan  yang  terjadi  bisa kuat,  sedang,  lemah  atau tidak ada hubungan.
e. Data  ruang  5  : Technical Correlation
1. Mencari  hubungan  yang
terjadi  diantara  technival
respons.  Hubungan  dasar yang  terjadi  adalah  positif dan  kuat,  positif,  negatif, negatif  dan  kuat  atau  tidak ada hubungan.
f. Data ruang 6 : Technical Matrix
1. Menentukan
absolute impotance dengan menjumlah  hasil  perkalian antara  nilai  konversi  pada ruang 4 ( Relationship ) dengan  nilai  pada  ruang  2 ( Planning Matrix ) yang terkait.
2. Menentukan relative impoetance dengan mengkonversi  data  absolute importance ke dalam bentuk prosentase.  Semakin  tinggi tingkat
kepentingannya semakin baik data ini menjadi bagian terakhir yang dimasukan dalam ruang ke-6 bangunan HOQ.
Agar  lebih  mudah  untuk  dipahami, hasil  penelitia  ini  akan  disajikan berdasarkan ruangan-ruangan pada House  of  Quality (HOQ)  seperti gambar dibawah ini :
Ruang 1 Consumer
Ruang 2 Technical Matrix Ruang 3 Planning Ruang 5 Technical Ruang 6 Relationship Ruang 3 Technical Characteristic

## Gambar 3.1 House of Quality

## Teknik Pengambilan Sampel
Pengumpulan  data  kualitatif  dilakukan melalui  proses  wawancara  dengan stakeholders.  Dalam  mengumpulkan data kualitatif dilakukan dengan mengaplikasikan  pendekatan servperf .
Untuk mengumpulkan data dari pengguna jasa mengenai penilaian serta keinginannya  terhadap  jasa  layanan  di Perguruan  Muhammadiyah  ,  maka perlu dibuat beberapa kuesioner. Secara umum kuesioner mengandung 3 informasi pokok, yaitu
1. Klasifikasi responden
Berisi tentang data pribadi responden.
2. Tingkat  kepentingan  Digunakan untuk  mengukur  seberapa  penting suatu  atribut  pelayanan  bagi  siswa dan wali murid.
3. Tingkat kepuasan Merupakan ukuran tingkat kepuasan mahasiswa  terhadap  atribut-atribut layanan.
Dalam pengambilan data tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan (persepsi)  menggunakan  Skala  Likert yaitu (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) cukup penting, (4) penting dan (5) sangat penting. Sedangkan data untuk  tingkat  kepuasan  (persepsi) layanan  adalah  (1)  sangat  buruk,  (2) buruk,  (3)  cukup  buruk,  (4)  baik  dan (5)  sangat  baik.  Pengujian  data  dalam kuesioner ini dilakukan dengan melalui uji validitas dan reliabilitas.
Populasi  yang  diambil  adalah para stakeholder meliputi Murid, Guru, Komite  Sekolah,  Wali  Murid  dan  para Staff  di  Perguruan  Muhammadiyah telah menempuh studi minimal 1 tahun
ajaran  atau  1  tahun  mengajar.  Kriteria ini digunakan berdasarkan pada konsep perilaku akan terbentuk setelah individu  tersebut  berinteraksi  dengan organisasi.  Sampel  merupakan  bagian yang  akan  diteliti  dan  bisa  dianggap mewakili keseluruhan populasi. Teknik pengambilan  sampel  penelitian  ini menggunakan metode
Accidental
Random Sampling , karena sampel yang dipakai dalam penelitian diambil berdasarkan kebetulan,  yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel  jika  dipandang  orang  tersebut sesuai  dengan  kriteria  yang  digunakan sebagai sumber data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Pengumpulan
penelitian ini menggunakan  (1)  observasi  sebagai bahan  pengamatan  mengetahui  kinerja kualitas  layanan  sekolah  saat  ini  dan yang  sebenarnya  ada,  (2)  Kuisioner sebagai  bahan  dari  menjawab  rumusan masalah  tentang  penerapan  metode QFD pada kualitas layanan di
Perguruan  Muhammadiyah    -  Gresik,
(3) Wawancara yang digunakan sebagai  bahan  penguat  penelitian  serta menjawab  rumusan  masalah  tentang sejauh  mana  penerapan  QFD  pada kualitas layanan di Perguruan
Muhammadiyah Gresik, dan (4)
Dokumentasi  yaitu  untuk  memberi ganbaran keadaan sekolah dalam rencana pengembangan
yang dilakukan.  Penerapan  Metode  QFD ( Quality  Function  Deployment )  pada penelitian  ini  melihat  dari  Aspek Akademik, Aspek Non-Akademik,
Reliabiliti dan Emphati melalui Kepentingan  Kebutuhan  Konsumen (importance  of  costumers  needs) ,  dan Pembuatan Matrik House of Quality.

## Profil Responden
Informasi  mengenai  responden meliputi  karakteristik  berikut  peserta: jenis  kelamin,  kelas,  pekerjaan  dan etnis. Demografi informasi direpresentasikan berdasarkan
distribusi  frekuensi  dan  persentase. Dari  100  responden  dalam  penelitian ini,  60%  adalah  laki-laki  dan  40% adalah  perempuan.  Usia  rata-rata  yang dihitung  dari  responden  berusia  23 tahun  dengan  mayoritas  siswa  kelas lima  dan  enam  (33%).  Dari  aspek pekerjaan  responden  35%  pekerjaan  di bidang pendidikan, 15% adalah karyawan  swasta,  37%  pegawai  negeri atau karyawan BUMN dan 13% adalah ibu  rumah  tangga.  Pada  pengambilan responden  meliputi  stakeholder  yang ada  di  Perguruan  Muhammadiyah    – Gresik meliputi Siswa, Tenaga Pendidik,  Guru,  Wali  Murid  dan
Komite  Sekolah,  hal  ini  dilakukan dengan  harapan  penilaian  kualitas layanan  tidak  hanya  dari  perspektif internal  perguruan  saja  tetapi  juga aspek  dari  eksternal  juga  perlu  untuk menilai  kualitas  layanan  pendidikan selama ini sudah terpuaskan atau masih butuh perbaikan menyeluruh. Analisis Hasil Penelitian
Hasil Pengamatan/Observasi di
Perguruan  Muhammadiyah    -  Gresik ini  memiliki  visi  dan  misi  yang  jelas yang terimplemntasi pada setiap kegiatan  dan  aktivitas  akademik  serta non-akademik,  indikator  yang  terlihat dilapangan  adalah  kualitas  tenaga pendidik yang telah sertifikasi guru dan memiliki inovasi dalam upaya pengembangan  sekolah  selain  itu prestasi  akademik  dan  non-akademik siswa  juga  telah  tampak  nyata  bahwa kegiatan  belajar  mengajar  tidak  hanya pada fokus dikelas tapi kegiatan belajar diluar kelaspun dilakukan untuk menujang  psikomotorik  dan  afektif siswa.
Sejauh  Mana  Kualitas  Layanan  di Perguruan  Muhammadiyah    selama ini
Berdasarkan  hasil  wawancara dan  dokumentasi  dengan  responden didapat  fakta  sejauh  mana  layanan yang  telah  diberikan  oleh  Sekolah dalam  berbagai  aspek  didapat  fakta
tersebut adalah kegiatan belajar mengajar  selama  satu  tahun  akademik telah  tersosialisasi  dengan  baik,  baik kegiatan  akademis  atau  kegiatan  non- akademis  yang  ditawarkan  oleh  pihak sekolah kepada konsumen  yakni  Siswa dan Wali Murid telah dijamin kualitasnya.  Penjamin  kualitas  pada rencana  pengembangan  sekolah  ini dilakukan  oleh  tim  yang  dibentuk  oleh ketua  tim  pelaksana  yakni  Komite Sekolah  yang  berperan  aktif  dan dibawahi langsung oleh Majelis Pendidikan  Dasar  dan  Menengah (Dikdasmen)  Cabang    yang  terus dipantau  oleh  Majelis  Dikdasmen Pimpinan  Daerah  Gresik,  sehingga kualitas  pendidikan  Muhammadiyah terjamin  dan  selalu  memiliki  standar baku  yang  telah  dibuat.  Pelaksanaan penjaminan kualitas tersebut dilaksanakan berdasarkan dimensi- dimensi umum kualitas, seperti:
a. Kinerja (Performance) .  Kinerja merupakan  tingkat  konsistensi atau kebaikan fungsi-fungsi pelayanan pendidikan. Konsumen akan
menilai kualitas perencanaan kebutuhan pendidikan melalui kinerja yang dimiliki  oleh  tim  pelaksanaa maupun  komite  sekolah  yang melayani mereka. Semakin kinerjanya cekatan, maka
konsumen  akan  menilai  bahwa perencanaan kebutuhan pendidikan tersebut berkualitas.
b. Keindahan (Esthetics). Estetika
berhubungan dengan penampilan  wujud  untuk  hasil perencanaan pengembangan. Hasil  produksi  berupa  nilai keindahannya dapat berupa fasilitas  yang  memadai,  tempat yang  nyaman,  peralatan  yang memadai,  personalia  pekerja yang  ramah,  dan  komunikasi yang  baik  dengan  konsumen atau siswa.
c. Kemudahan perawatan dan perbaikan (Service Ability) . Kemudahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan
tingkat  kemudahan  konsumen
atau  pelanggan  dalam  merawat dan  memperbaiki  fasilitas  fisik maupun gedung sekolah tersebut.
d. Keunikan (Features). Keunikan merupakan karakteristik
rencana  pengembangan  sekolah yang  berbeda  secara  fungsi dibandingkan  dengan  sekolah yang lain.
e. Reliabilitas .
Reliabilitas
merupakan peluang perencanaan  dimasa  mendatang dalam menjalankan fungsi yang
dimaksud  dalam  jangka  waktu tertentu  dan  sudah  ditetapkan sebelumnya  sehingga  mampu untuk  memprediksi  kebutuhan yang akan mendatang di sekolah.
f. Daya  Tahan (Durability). Daya tahan didefinisikan sebagai umur  dan  manfaat  dari  fasiitas yang  ada  pada  sekolah  yang akan  digunakan  oleh  konsumen atau pelanggan.
g. Kualitas Kesesuaian (Quality of comformance) . Kualitas
kesesuaian  merupakan  ukuran perencanaan pemgembangan sudah  memenuhi  spesifikasi yang  sudah  ditetapkan  atau belum.
h. Kegunaan  yang  sesuai (Fitness for  use) .  Kegunaan  yang  sesuai merupakan kecocokan
perencanaan pengembangan dalam menjalankan fungsi- fungsi  atas  apa  yang  sudah dijanjikan oleh tim pelaksana. Uraian  tentang  kualitas  diatas menyebutkan  delapan  dimensi  kualitas yang  diterapkan  pada  perencanaan pengembangan
di Perguruan Muhammadiyah  .  Penjaminan  dan penjagaan kualitas perencanaan
pengembangan  dimaksudkan  untuk menyetarakan  kualitas  perencanaan
Penjaminan mutu/kualitas tersebut  sebaiknya  melibatkan  orang luar  dan  guru  pengurus  tim  pelaksana sekolah supaya
perencanaan
pengembangan kualitasnya seperti barang  dan  jasa  yang  ada  di  luar  dan sesuai  dengan  keinginan  konsumen. Tim  tersebut  beranggotakan  guru  yang berkompeten  dibidangnya.  Tim  ini bertujuan untuk menjaga dan mengembangkan  kualitas  perencanaan sekolah yang dibuat oleh tim pelaksana.  Proses  penjaminan  kualitas yang  dilakukan  oleh  tim  pelaksana  ini bisa  dapat  dilakukan  dengan  adanya kerjasama  dari  masing-masing  bidang dimana  setiap  bidang  bertanggung jawab penuh atas tugasnya.
Penjaminan  kualitas  layanan  di Perguruan  Muhammadiyah    dikelola oleh  pihak  intern  dan  pihak  ekstern sekolah.  Pihak  intern  sekolah  terdiri dari tim pelaksana yang beranggotakan guru-guru  di  Lembaga  Pendidikan Muhammadiyah sedangkan untuk pihak ektern sekolah terdiri dari komite sekolah,  Majelis  Dikdasmen  Pimpinan Daerah  Muhammadiyah  Gresik,    dan orang  luar  sekolah  yang  berkompeten, dengan  kerjasama  untuk  membuat Rencana  sekolah  maka  akan  membuat sekolah  lebih  berkembang  dan  mampu
menampung  pendapat  setiap  orang karena  setiap  dua  minggu  sekali diadakan  rapat  kecil  dari  elemen stakeholder kemudian ke tim pelaksana dan seterusnya. Untuk penjamin kualitas  dari  pihak  ekstern  mempunyai penjamin  kualitas  dari  luar  yaitu mendatangkan  tim  penguji  atupun  tim survey  dari  Tim  yang  dibentuk  oleh Pimpinan Daerah Muhammadiyah Gresik  yang  digawangi  oleh  Lembaga Keuangan PDM Gresik yang bersinergi langsung dengan Majelis
DIKDASMEN  PDM  Gresik,  maupun tim  survey  dari  pihak  lain  supaya kualitas  tetap  baik  dan  sesuai  dengan keinginan  konsumen.  Namun,  guru tetap  menjadi  penjamin  kualitas  utama pada  perbaikan  berkelanjutan  layanan di sekolah karena menjadi peran utama sebagai konsumen selain siswa.
Konsumen pada
rencana perbaiakan berkelanjutan layanan sekolah  ini  terdiri  dari  siswa  di Perguruan  Muhammadiyah    yang  akan memberikan penilaian atas rencana dan kualitas  layanan  melalui  cara  formal dan  informal.  Komite  memperoleh penilaian  konsumen/pelanggan  secara formal didokumentasikan melalui penyebaran  angket  kepada  siswa. Penilaian  secara  informal  dilakukan konsumen/siswa dengan cara menyampaikan  keluhan,  kesan,  dan
pesan  secara  langsung  kepada  guru maupun komite sekolah. Secara formal konsumen melakukan penilaian setelah dinyatakan  di  terima  di  sekolah kemudian  mengisi  angket  perencanaan sekolah  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan siswa, penilaian juga diberikan  konsumen  setelah  terlibat langsung  dengan  sekolah,  artinya setelah melakukan proses pembelajaran sekitar  satu  semester  siswa  atau konsumen  akan  diberikan  lagi  angket untuk  mrngetahui  penilaian  terhadap sekolah  baik  negatif  maupun  yang positif nantinya penilaian tersebut akan ditinjau  oleh  tim  pelaksana.  Penilaian konsumen  ini  berupa  penilaian  negatif maupun  positif  yang  timbul  setelah merasakan langsung
proses perencanaan sekolah.
Survei  telah  dilaksanakan  oleh tim pelaksana maupun tim penguji dari komite  sekolah.  Namun,  pelaksanaan survei  tidak  terjadwal  dengan  baik. Faktor  yang  menyebabkan  adalah keterbatasan tim penguji dengan kesibukan  diluar  sekolah  jadi  tidak terjadwal  dengan  baik.  Sedangkan untuk  tim  pelaksana  atau  Guru  yang mengelola memiliki keterbatasan waktu, dibebankan pada guru pengurus perencanaan  tersebut  tidak  hanya  pada mengurusi  kualitas  layanan  saja.  Akan
tetapi mereka juga harus tetap melaksanakan  kewajiban  mengajar. Penyebab  lainnya  adalah  proses  survei konsumen  juga  membutuhkan  waktu yan  sangat  lama  dan  membutuhkan proses  panjang.  Jadi  keterbatasan  ini mengakibatkan guru atau tim pelaksana kesulitan  untuk  melaksanakan  survei konsumen secara terjadwal.
Daftar kebutuhan konsumen belum diwujudkan dalam sebuah daftar periksa ( checklist ). Evaluasi kinerja tim pelaksana di
Perguruan Muhammadiyah    yaitu  melalui  laporan tim  pelaksanan  kepada  ketua  tim pelaksana.  Laporan  kepada  Ketua  tim pelaksana  diserahkan  setiap  setelah selesai  rapat,  karena  rapat  dilakukan seteah  upacara  hari  senin  setiap  dua minggu  sekali  jadi  laporan  tersebut setiap  dua  minggu  sekali.  Laporan tersebut terdiri dari keadaan perencanaan , visi, misi yang terpenuhi, dan kemajuan siswa seperti apa, tingkat kualitas  pembelajaran,  dll.  Laporan kegiatan  rencana  perbaikan  kualitas layanan  sekolah  yang  paling  utama pembuatan  adalah  setiap  lima  tahun sekali  karena  visi-misi  dan  kurikulum akan  dibuat  dan  direncana  pada  setiap lima  tahun  sekali,  sementara  untuk laporan  biasa  dilakukan  setiap  dua minggu sekali untuk melakukan koreksi dan evaluasi apa yang
114 Didaktika, Vol.24, Nomor 2 Februari 2018 dibutuhkan siswa supaya kegiatan tetap berjalan dengan lancar dan berkembang pada  prinsipnya  ada  juga  unsur  dalam penilaian  konsumen (assessment  of customer).
Penilaian  konsumen  merupakan kesan, harapan, dan pesan konsumententang apa yang diterimanya dan dirasakan pada proses
pengembangan sekolah. Penilaian konsumen  berujung  pada  kepuasan konsumen  akan  proses  pengembangan sekolah  tersebut.  Siswa  dalam  hal  ini sebagai konsumen memberikan penilaian  terhadap  rencana  perbaikan berkelanjutan  kualitas  layanan  sekolah melalui  dua  cara  yaitu  secara  formal dan  informal.  Komite  memperoleh penilaian  konsumen/pelanggan  secara formal didokumentasikan melalui penyebaran  angket  kepada  siswa. Penilaian  secara  informal  dilakukan konsumen/siswa
dengan
cara menyampaikan  keluhan,  kesan,  dan pesan  secara  langsung  kepada  guru maupun komite sekolah.
Penyusunan Matriks House of
Quality (HOQ) Quality Function Deployment
merupakan  sebuah  penerjemahan  yang sistematis  dari  produk  yang  diinginkan oleh  konsumen  ( voice  of  customer ) menjadi  sebuah  produk  yang  nyata  ya ng  diciptakan  oleh  perusahaan.  Oleh
karena  itu  dengan  menggunakan  alat ini,  maka  diharapkan  produk  yang dihasilkan oleh suatu perusahaan sesuai dengan  keinginan  konsumen,  sehingga tidak  banyak  keluhan  dari  pelanggan. Alat perencanaan utama yang digunakan dalam QFD adalah House of Quality (HOQ).  HOQ  adalah  matriks berbentuk rumah yang menghubungkan keinginan  dari  pelanggan  ( what )  dan bagaimana  suatu  produk  akan  didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan  pelanggan  ( how ).  Matriks HOQ  ini  dapat  digunakan  dalam perbaikan kualitas pendidikan di Perguruan Muhammadiyah.
Secara garis besar matriks HOQ ini  adalah  upaya  untuk  mengkonversi voice  of  costumer /suara  konsumen secara  langsung  terhadap  karakteristik teknis  atau  spesifikasi  teknis  dari sebuah  perencanaan  yang  dihasilkan. Sekolah  akan  berusaha  mencapai karakteristik teknis yang sesuai dengan target  yang  telah  ditetapkan  agar  yang diberikan oleh stakeholder dapat berjalan  dengan  baik  dan  konsumen merasa  puas  setelah  merasakannya langsung.  Pada  Matrik  HOQ  yang dinilai adalah untuk mengetahui tingkat hubungan  antara  ( Whats )  dan  ( How ) dimana penentuan hubungan ini dilalui dengan  proses  dan  hasil  akhirnya  akan
adalah  matrik  rumah  kualitas  atau House of Quality.
Pembahasan mengenai pembuatan  matrik House  of  Quality yang  pertama  adalah  berdasar  pada penentuan tingkat kepentingan konsumen dimaksudkan untuk
mengetahui  sejauh  mana  konsumen memberikan  penilaian  dari  beberapa kebutuhan  konsumen  yang  terdapat pada  tabel  dibawah.  dari  kebutuhan konsumen  paling  utama  adalah  aspek akademik, aspek non-akademik,
reliability dan emphaty .  Tahapan- tahapan  yang  dapat  dilakukan  untuk merancang  perbaikan  kalitas  layanan pendidikan  tinggi  pada  Universitas Airlangga adalah sebagai berikut :
1. Menyusun Voice  of  Customer

## (WHATs)
Penelitian  ini  menggabungkan  antara metode Service  Quality (Servqual)  dan Quality  Function  Deployment (QFD),
untuk  itu  dalam  menyusun  atribut layanan  menjadi voice  of  customer (matriks  WHATs)  dilakukan  dengan menghitung nilai kesenjangan (gap),
yaitu selisih kepuasan konsumen ( customer  satisfaction )  yang  diterima dan  yang  diharapkan.  Dari  pengolahan data  kesenjangan  38  atribut  layanan pendidikan, diperoleh 10 atribut layanan yang mempunyai gap. Kesenjangan atribut layanan pendidikan pada Perguruan Muhammadiyah adalah sebagai berikut :
a. Sikap yang terpuji
b. Laporan  kemajuan  akademik siswa
c. Perangkat  pembelajaran  tenaga pendidik terstruktur dengan baik
d. Pengalaman tenaga pendidik
e. Responsif  menghadapi  keluhan staeholder
f. Menyelesaikan  masalah  sesuai dengan harapan stakeholder
g. Menjaga rahasia data institusi
h. Guru datang tepat waktu
i. Akses komputer untuk siswa
j. Pelayanan tenaga pendidik terhadap individu
Tabel 1. Urutan Prioritas Atribut Layanan Pendidikan
Sumber: Data diolah (2017) VARIABEL Faktor Akademik Tingkat Kepentingan Urutan Prioritas Pengetahuan Tenaga Pengajar sesuai dengan bidang 4.1809 15 Menguasai materi yang di ajarakan 4.7626 3 Tenaga pendidik mau menerima complain 4.5900 4
Sepenuh  hati  dalam  menyelesaikan  problem akademik siswa 4.7700 2 Memiliki sikap yang terpuji 4.5377 6 Memiliki gaya komunikasi yang baik 4.2727 13 Selalu  memberikan  laporan  kemajuan  akademik siswa 4.3266 10 Tenaga pendidik bisa diajak konsultasi dengan baik 4.1364 16 Perangkat pembelajaran tenaga pendidik terstruktur dengan baik 4.4400 7 Kurikulum yang digunakan sangat relevan 3.3800 38 Tenaga pendidik memiliki pengalaman 3.4824 37 Lulusan memiliki prestasi akademik yang bagus 3.5550 35 Faktor Non-Akademik Berusaha memberi solusi 4.8850 1 Responsif dalam mengahadapi keluhan stakeholder 4.1300 18 Menyelesaikan  masalah  sesuai  dengan  harapan stakeholder 4.5450 5 Selalu menjaga rahasia data institusi 4.0452 21 Fasilitas dan Gedung yang representatif 3.7186 34 Dukungan fasilitas dalam ekstrakulikuler 4.0150 22 Disupport dengan teknologi informasi 3.8700 28 Reliability Proses registrasi sesuai dengan jadwal dan terlayani dengan baik 3.5228 36 Sekolah  menyimpan  data  siswa  secra  tepat  dan akurat 3.8878 27 Guru datang tepat waktu 4.3550 9 Guru jarang absen saat waktunya mengajar 3.9000 26 Staff selalu berudaha menyelesaikan masalah siswa 3.8100 31 Sekolah melayani tepat waktu 4.3150 11 Guru mengajar sesuai dengan kapasitasnya 4.1106 19 Guru sering memberi solusi pada problem siswa 3.9850 23 Emphaty Tenaga pendidik melayani sepenuh hati 3.7850 32 Akses komputer untuk siswa sesuai dengan harapan 3.7300 33 Ruang kelas sesuai dengan jumlah kapasistas siswa 3.9500 24 Tenaga  pendidik  memberikan  layanan  terhadap individu dengan baik 3.8200 30 Tenaga  pendidikan  bersimpati  dan  mendukung kebutuhan siswa 4.4322 8 Ruang komputer selalu terbuka untuk siswa 3.8550 29 Sekolah memberlakukan secara adil antar siswa 4.0500 20 Student Satisfaction Saya merasa puas dengan keputusan saya sekolah di sini 4.3166 11
Tabel 2. Kesenjangan Atribut Layanan Pendidikan Faktor Akademik Diterima  Harapan  Gap Pengetahuan Tenaga Pengajar sesuai dengan bidang 3,7957 3,7849 0,0108 Menguasai materi yang di ajarakan 3,7742 3,7527 0,0215 Tenaga pendidik mau menerima complain 3,8065 3,7634 0,0431 Sepenuh  hati  dalam  menyelesaikan  problem akademik siswa 3,8602 3,8280 0,0322 Memiliki sikap yang terpuji 2,8817 4,3978 -1,5161 Memiliki gaya komunikasi yang baik 4,3656 4,1022 0,2634 Selalu memberikan laporan kemajuan akademik siswa 3,3763 4,6882 -1,3119 Tenaga  pendidik  bisa  diajak  konsultasi dengan baik 3,9194 3,8495 0,0699 Perangkat  pembelajaran  tenaga  pendidik terstruktur dengan baik 3,0215 4,4946 -1,4731 Kurikulum yang digunakan sangat relevan 4,1613 4,1505 0,0108 Tenaga pendidik memiliki pengalaman 2,6559 4,3656 -1,7097 Lulusan  memiliki  prestasi  akademik  yang bagus 3,9032 3,8280 0,0752 Faktor Non-Akademik Berusaha memberi solusi 4,8602 4,3763 0,4839 Responsif  dalam  mengahadapi  keluhan stakeholder 2,6022 4,4624 -1,8602 Menyelesaikan masalah sesuai dengan harapan stakeholder 4,5269 4,5591 -0,0322 Selalu menjaga rahasia data institusi 3,0323 3,9247 -0,8924 Fasilitas dan Gedung yang representatif 4,1613 3,8925 0,2688 Dukungan fasilitas dalam ekstrakulikuler 4,0215 3,9140 0,1075 Disupport dengan teknologi informasi 4,1613 3,7312 0,4301 Reliability Proses  registrasi  sesuai  dengan  jadwal  dan terlayani dengan baik 3,8710 2,6559 1,2151 Sekolah  menyimpan  data  siswa  secra  tepat dan akurat 3,9140 3,9032 0,0108 Guru datang tepat waktu 2,9247 3,8602 -0,9355 Guru jarang absen saat waktunya mengajar 4,0013 2,6022 1,3991 Staff selalu berudaha menyelesaikan masalah siswa 4,0545 3,5269 0,5276 Sekolah melayani tepat waktu 4,0452 3,0323 1,0129 Guru mengajar sesuai dengan kapasitasnya 4,7186 4,1613 0,5573 Guru  sering  memberi  solusi  pada  problem siswa 4,1150 4,0215 0,0935 Emphaty Jika saya mendapat kesempatan untuk memilih lagi. saya akan tetap memilih sekolah ini 3.9397 25 Saya memilih sekolah ini sesuai dengan keinginan 4.1350 17 Saya merasa senang sekolah disini 4.2400 14
Tenaga pendidik melayani sepenuh hati 4,2087 4,1613 0,0474 Akses  komputer  untuk  siswa  sesuai  dengan harapan 3,7742 3,8710 -0,0968 Ruang kelas sesuai dengan jumlah kapasistas siswa 3,9892 3,9140 0,0752 Tenaga pendidik memberikan layanan terhadap individu dengan baik 3,3763 3,6022 -0,2259 Tenaga pendidikn bersimpati dan mendukung kebutuhan siswa 3,7634 3,6882 0,0752 Ruang komputer selalu terbuka untuk siswa 4,1935 3,2495 0,9440 Sekolah  memberlakukan  secara  adil  antar siswa 4,2527 4,1946 0,0581 Costumer Satisfaction Saya  merasa  puas  dengan  keputusan  saya sekolah di sini 4,1957 4,1505 0,0452 Jika  saya  mendapat  kesempatan  untuk memilih  lagi.  saya  akan  tetap  memilih sekolah ini 4,1624 3,9656 0,1968 Saya  memilih  sekolah  ini  sesuai  dengan keinginan 4,2129 3,8280 0,3849 Saya merasa senang sekolah disini 4,2903 3,9316 0,3587 Sumber : Data diolah (2017)
2. Membuat Daftar Respon Teknis / Technical Descriptor (HOWs)
Langkah  berikutnya  adalah  membuat  daftar  respon  teknis.  Respon  teknis  adalah merupakan  jawaban  pihak  stakeholder  (Sekolah,  Komite  dan  Majelis DIKDASMEN)  terhadap  permasalahan  yang  dihadapi  ( customer  requirement ) oleh  stakeholders.  Berikut  ini  adalah frame  work Perguruan  Muhammadiyah untuk  menjawab  permasalahan  yang  diinginkan  oleh  para  stakeholders  (Siswa, Wali Murid dan Masyarakat), yaitu :
a. Menggelar pelatihan service excellence kepada tenaga pendidik dan staff
b. Membuat sistem terintegrasi akademik yang bisa diakses oleh wali murid
c. Menyiapkan perangkat pembelajaran (lesson plan) diawal tahun akademik
d. Mengirim tenaga pendidik untuk upgrading skill
e. Membuat sistem terintegrasi akademik
f. Membuka kotak saran dan pengendalian layanan terpadu dan konseling
g. Membuat sistem terintegrasi akademik
h. Menggunakan absensi finger print untuk mengontrol kedatangan Guru
i. Pengembangan IT
j. Membuat layanan terpadu dan konseling
Tabel 3. Matrix Respon Teknis
Costumer Requirement Respon Teknis Sikap yang terpuji Menggelar  pelatihan service  excellence kepada tenaga pendidik dan staff Laporan kemajuan akademik siswa Membuat  sistem  terintegrasi  akademik yang bisa diakses oleh wali murid Perangkat pembelajaran tenaga pendidik terstruktur dengan baik Menyiapkan  perangkat  pembelajaran (lesson plan) diawal tahun akademik Pengalaman tenaga pendidik Mengirim tenaga pendidik untuk upgrading skill Responsif menghadapi keluhan staeholder Membuat sistem terintegrasi akademik Menyelesaikan  masalah  sesuai  dengan harapan stakeholder Membuka kotak saran dan pengendalian  layanan  terpadu  dan konseling Menjaga rahasia data institusi Membuat sistem terintegrasi akademik Guru datang tepat waktu Menggunakan  absensi  finger  print untuk mengontrol kedatangan Guru Akses komputer untuk siswa Pengembangan IT Pelayanan  tenaga  pendidik  terhadap individu Membuat layanan terpadu dan konseling
Sumber : Data diolah (2017)

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis didapat fakta sejauh  mana  layanan  yang  telah diberikan oleh Sekolah dalam berbagai aspek  didapat  fakta  tersebut  adalah kegiatan  belajar  mengajar  selama  satu tahun  akademik  telah  tersosialisasi dengan  baik,  baik  kegiatan  akademis atau  kegiatan  non-akademis  yang ditawarkan  oleh  pihak  sekolah  kepada konsumen yakni Siswa dan Wali Murid telah  dijamin  kualitasnya.  Penjamin kualitas  pada  rencana  pengembangan sekolah  ini  dilakukan  oleh  tim  yang dibentuk  oleh  ketua  tim  pelaksana yakni  Komite  Sekolah  yang  berperan aktif  dan  dibawahi  langsung  oleh Majelis Pendidikan Dasar dan Menengah  (Dikdasmen)  Cabang    yang
terus dipantau oleh Majelis Dikdasmen Pimpinan  Daerah  Gresik,  sehingga kualitas  pendidikan  Muhammadiyah terjamin  dan  selalu  memiliki  standar baku yang telah dibuat.
Terdapat  kesenjangan  atribut pada  layanan  pendidikan  di  perguruan Muhammadiyah yang dijadikan indikator  pada  penelitian  ini  yakni
Sikap  yang  terpuji,  Laporan  kemajuan akademik siswa, Perangkat pembelajaran tenaga pendidik terstruktur  dengan  baik,  Pengalaman tenaga pendidik, Responsif
menghadapi keluhan staeholder, Menyelesaikan  masalah  sesuai  dengan harapan  stakeholder,  Menjaga  rahasia data institusi, Guru datang tepat waktu, Akses  komputer  untuk  siswa,  dan
Pelayanan  tenaga  pendidik  terhadap individu.
Tindakan  yang  dilakukan  pada kesenjangan  atribut  layanan  pendidikn di  perguruan  Muhammatiyah    untuk mendapatkan  kualitas  layanan  yang berkelanjutan adalah Menggelar pelatihan  service  excellence  kepada tenaga  pendidik  dan  staff,  Membuat sistem  terintegrasi  akademik  yang  bisa diakses  oleh  wali  murid,  Menyiapkan perangkat  pembelajaran  (lesson  plan)
diawal  tahun  akademik,  Mengirim tenaga  pendidik  untuk  upgrading  skill, Membuat sistem terintegrasi akademik, Membuka kotak saran dan pengendalian  layanan  terpadu  dan konseling, Membuat sistem terintegrasi akademik, Menggunakan absensi finger print  untuk  mengontrol  kedatangan Guru, Pengembangan IT, dan Membuat layanan terpadu dan konseling.

## DAFTAR PUSTAKA
Anita  Quinn . Gina  Lemay . Peter  Larsen And  Dana  M.  Johnson.2009. Service Quality  In  Higher  Education .  Vol.
20 . No. 2 . February 2009 . 139–152 : Taylor & Francis Apriani  Bangun . Rosnani  Ginting . Ukurta
Tarigan .2013. Analisis Kualitas Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Dengan Menggunakan Quality Function
Deployment  Di  Jurusan  Akuntansi Xyz . E-Jurnal Teknik Industri Ft Usu Vol  3 . No.  1 . September  2013  Pp. 47-51
Bemowski . K. 1991. Restoring The Pillars
Of Higher Education. Quality
Progress. October . 37–42
Cronin . J.  J.  &  Taylor . S.  A.  1992
Measuring Service Quality: Reexamination And Extension.Journal Of Marketing. 56 .
55–68
Daniel  Jake  Beaumont.2012. Service Quality  In  Higher  Education:  The Students’  Viewpoint. University  Of Manchester  Manchester  Business School
Fandy  Tjiptono.1997 . Manajemen  Jasa. Cetakan  2 . Yogyakarta . Penerbit Andi.
Fandy  Tjiptono.  2000 . Prinsip-Prinsip Total Service Quality.
Edisi Pertama . Yogyakarta . Penerbit Andi.
Fandy  Tjiptono  Dan  Anastasia  Diana. 1995 . Total  Quality  Management.
Yogyakarta . Penerbit Andi.
Febriana  Wurjaningrum.  2010. Penerapan Model Quality Function Deployment (Qfd)  Untuk  Merancang  Perbaikan Kualitas  Layanan  Pendidikan  Pada
Universitas Airlangga . Majalah
Ekonomi  Tahun  Xx . No.  2  Agustus 2010
Firdaus  Abdullah.2006. The  Development Of  Hedperf:  A  New  Measuring
Instrument  Of  Service  Quality  For
The Higher Education Sector .
International  Journal  Of  Consumer Studies . 30 . 6 . November  2006 . Pp569–581 Firdaus  Abdullah.2006. Measuring  Service Quality  In  Higher  Education:  Three Instruments Compared . International Journal  Of  Research  &  Method  In Education  Vol.  29 . No.  1 . April 2006 . Pp. 71–89
Ginting . Rosnani . 2005. Perbaikan Kualitas  Jasa  Pelayanan  Pustaka Dengan Menggunakan Metode Servqual  Dan  Quality  Function Deployment  Di  Perpustakaan  USU Medan . Jurnal Komunikasi Penelitian. Vol 17. No 4.
Husein  Umar  (2000), Metode  Penelitian Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis ,
Cetakan  3,  Jakarta,  PT.  Raja
Grafindo Persada Jay Heizer. Barry Render. 2015. Operations Management: Sustainability  and  Supply  Chain Management . Salemba Empat: Jakarta Kotler . Philip (2009) . Manajemen Pemasaran : Analisis. Perencanaan.
Implementasi Dan Kontrol. Jilid 1 &
2 .
Terjemahan . Jakarta .
Prenhallindo.
Lawson . S. B. 1992. Why Restructure? An International  Survey  Of  The  Roots Of  Reform. Journal  Of  Education
Policy. 7 . 139–154Wicaksono .
Adhitya  Wahyu.  2013. Penerapan Metode Qfd (Qualityfunction Deployment) Padarencana Pengembangan  Sekolah  Di  Smkn  2
Yogyakarta . Fakultas Teknik : Uny Parasuraman . A.  Valeri . A.  Zeithmal  Dan Berry L. Leonard (1990) . Delivering Quality Service. Balancing Customer Perception  And  Expectation. New York . The  Free  Press  Rosalina. 2010. Analisis  Quality  Function Deployment  (Qfd)  Pada  Manajemen Kurikulum Berbasis Kompetensi Terhadap  Penggunaan  Multimedia .
Fakultas Teknik : Universitas Gunadarma
Reza  Jamali . Hajar  Aramoon . Hossein Mansoori.2010. Dynamic  Quality Function  Deployment  In  Higher Education. Jordan Journal Of Mechanical And Industrial
Engineering .  Volume  4 . Number  4 .
September 2010. Issn 1995- 6665.Pages 190 – 197 Selim Ahmed . Muhammad Mehedi
Masud.2014. Measuring Service Quality  Of  A  Higher  Educational Institute Towards Student
Satisfaction . American  Journal  Of Educational  Research.  2014.  Vol.  2. No. 7. 447-455
Sugiono (2000) . Statistik Untuk Penelitian.
Cetakan 3 . Bandung . Alfabeta.
Teas . R.  K.  1993. Consumer  Expectations And  The  Measurement  Of  Perceived
Service Quality. Journal Of
Professional  Services  Marketing.
8(2) . 33–54
Wicaksono, Adhitya Wahyu. 2013. Penerapan  Metode  QFD  (Quality Function Deployment) Pada Rencana  Pengembangan  Sekolah  Di SMKN 2 Yogyakarta. Fakultas
Teknik: UNY
Wurjaningrum, Febriana. 2010. Penerapan
Model Quality Function Deployment (Qfd)  Untuk  Merancang  Perbaikan Kualitas  Layanan  Pendidikan  Pada
Universitas Airlangga . Majalah
Ekonomi  Tahun  XX,  No.2  2010
Universitas Airlangga : Surabaya
Zhang  Yu. Analyzing  Service  Quality  Via
QFD  And  Servqual:  Applications  In
Accommodation Services And Distance Learning. National
University  Of  Singapore.  Singapore.
2003.
Zeithaml . V.  A.  &  Bitner . M.  J.  1996.
Services Marketing (Singapore .
Mcgraw-Hill).