## Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Merdeka Malang
Hlm. 1 - 5

## PENGARUH MOBILE APPS MYINDIHOME TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DI KOTA BANDUNG
Istiningrum
Universitas Telkom, Jl. Telekomunikasi, Indonesia
Istiningrum@student.telkomuniversity.ac.id
Diah Agung Esfandari Universitas Telkom, Jl. Telekomunikasi, Indonesia esfandari@telkomuniversity.ac.id

## Kutipan yang disarankan:
Kotler Philip, Herman Kertajaya dan Iwan Setywan. 2016. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Hoboken, New Jersey.

## Abstrak:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh mobile apps MyIndiHome terhadap customer engagement di kota Bandung. Metodologi yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif dengan paradigma positivistik. Analisis data akan dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan regresi liner sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y termasuk ke dalam kategori hubungan sangat kuat.  Dapat disimpulkan bahwa mobile apps MyIndiHome mempengaruhi customer engagement sebesar 70,2% dan sisa sebanyak 29,8% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci : Mobile Applications, Customer Engagement

## Pendahuluan
Hasil survei DDB, Nielson, dan Gerd Leonhard membuktikan bahwa masyarakat akan lebih percaya kepada rekomendasi dari teman-teman dan opini konsumen lain secara online dibandingkan dengan iklan konvensional. Maka dari itu, Customer Engagement berperan besar dalam mempertahankan konsumen lama agar dapat menjadi konsumen sekaligus pemasar. Seperti yang dikatakan Tripathi (2009), Customer Engagement adalah proses untuk mengembangkan, memelihara dan melindungi konsumen agar terus melakukan hubungan dengan perusahaan sehingga  konsumen  bukan  hanya  menjadi  pembeli  perusahaan  bahkan  melebihi  dari  sekedar  pembeli  yaitu menjadi pemasar bagi perusahaan.
IndiHome atau Indonesia Digital Home merupakan produk baru PT. Telkom (Tbk)  yang muncul pada tahun 2015 dengan menawarkan produk triple-play . Mulai dari telepon, TV interaktif hingga internet dengan kecepatan mulai dari 10-100 mpbs Unlimited . Kebutuhan akan dunia internet yang semakin meningkat tentu mempengaruhi jumlah pelanggan IndiHome . Tahun 2018 sendiri, tercatat bahwa PT. Telkom Indonesia memiliki target 5,2 juta pelanggan pasang baru di seluruh Indonesia. Sedangkan menurut data terakhir pada 03 Desember 2018, Kota Bandung memiliki jumlah penggguna MyIndiHome terbesar di Jawa Barat yang mencapai hampir 40% dari seluruh pengguna aplikasi MyIndiHome di Jawa Barat.
Di era digital ini, ada banyak sekali media yang dapat digunakan untuk meningkatkan Customer Engagement . Salah satunya melalui mobile apps yang mampu meningkatkan pengalaman digital pelanggan (kotler, 2016). Maka dari  itu  dengan  banyaknya  jumlah  pelanggan,  PT.  Telkom  Indonesia  meluncurkan  aplikasi  seluler  bernama MyIndiHome pada Maret 2016. Dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan pasang baru, mencari ketersediaan layanan IndiHome , melihat berbagai info paket dan diskon terbaru, cek tagihan, dan melakukan laporan gangguan terhadap produk IndiHome .
Submitted Date : 12 Januari 2019
Accepted Date : 21 Januari 2019
Marketing 4.0 menekankan kepada penggunaan marketing online yang diimbangi oleh penyelesaian offline oleh sebuah perusahaan. Sama halnya dengan penggunaan mobile apps MyIndiHome kepada pelanggan. Maka dari  itu  penting  untuk  mengetahui  bagaimana  platform  yang  digunakan  sudah  mampu  memberikan  dorongan pelanggan untuk sampai ke tahap advocate dan menjalin customer engagement yang baik. Strategi komunikasi pemasaran adalah Strategi dalam membentuk sebuah komunikasi dalam pemasaran dengan strategi promosi produk, ini akan menjadi bagian yang paling penting dalam mendorong suksesnya kegiatan pemasaran yang akan dilakukan. Promotion mix yang telah lama dikenal hanya iklan, promosi penjualan, publikasi/humas, dan personal selling. Namun George dan Michael Belch menambahkan dua elemen baru dalam, yaitu direct marketing dan interactive  media  (Morissan,  2010:  17-32).  Sedangkan  menurut  philip  kotler  dan  herman  kertawijaya  dalam bukunya marketing 4.0 (2016:153-155), ia menyebutkan bahwa ada beberapa cara untuk meningkatkan afinitas merek  melalui mobile  apps , CRM  (customer  relationship  management) ,  dan gamification . Mobile  apps yang termasuk  dalam  interactive media menjadi salah  satu cara  baru  untuk  meraih  pelanggan  milenial  yang masih bergantung besar pada smartphone dan membuka peluang untung membuat pelanggan tersebut menjadi pemasar baru. Melihat peluang besar pada strategi komunikasi pemasaran melalui mobile apps ini, peneliti tertarik untuk melakukan  penelitian  dan  mencari  kesempatan  yang  bisa  dioptimalkan  lagi  nantinya.  peneliti  memilih  untuk meneliti mobile  apps  Myindihome karena  aplikasi  ini  dianggap  mampu  untuk  mengatasi  masalah  pelayanan IndiHome yang lama dan membuka peluang baru untuk semakin sering diakses kemudian menjadi platform baru untuk melakukan promosi di era marketing 4.0.
Urgensi yang ingin peneliti sampaikan adalah bagaimana dunia internet dan pemasaran yang dengan mudah bergerak  secara  dinamis,  dapat  menimbulkan  suatu  kesempatan  untuk  menumbuhkan  cara  pemasaran  baru melalui pelanggan itu sendiri. Salah satu kunci untuk menjadikan pelanggan sebagai pemasar adalah dengan memperkuat Customer Engagement . Dengan banyaknya pelanggan dan touch point yang digunakan, IndiHome berusaha untuk mempertahankan pelanggan lama dan terus menambah jumlah pelanggan baru sesuai target melalui mobile apps MyIndiHome . Dari latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh mobile apps Myindihome Terhadap Customer Engagement di Kota Bandung”

## Metodologi
Penelitian menggunakan paradigma positivistik dengan metode penelitian kausal. Penelitian ini akan berfokus pada penduduk kota bandung yang sudah menjadi pelanggan selama 1 tahun terakhir dan menggunakan moblie apps MyIndiHome. Menurut data terakhir pada 03 Desember 2018, manager plaza Witel Bandung menyampaikan bahwa  pengguna mobile  apps  MyIndihome sebesar  101.235  ribu  orang.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik nonprobability  sampling  dengan  sample  100  orang.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  deskriptif,  uji asumsi klasik, analisis korelasi, regresi linier sederhana dan uji hipotesis.

## Hasil Penelitian
Tabel 1 : hasil uji regresi Linier sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,334 1,683 1,981 ,050 VAR_X 1,143 ,075 ,838 15,198 ,000
a. Dependent Variabel: VAR_Y
Sumber : hasil olahan peneliti 2018 diperoleh  koefisien  regresi  X  sebesar  1,143  dan  nilai  konstanta  sebesar  3,334.  Dengan  demikian  persamaan regresi linier sederhana untuk peneliti ini adalah :
Y = a + bX Y = 3,334+ 1,143X

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Merdeka Malang
Volume 6 No 1 2019
Hlm. 1 - 5
Artinya kenaikan 1 satuan variabel Mobile Apps Myindihome akan menyebabkan variabel Customer Engagement mengalami kenaikan sebesar 1,143.
Tabel 2 : hasil uji korelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,838 a ,702 ,699 3,10548
a. Predictors: (Constant), VAR_X b. Dependent Variabel: VAR_Y Sumber : hasil olahan peneliti 2018
Setelah dilakukan uji korelasi, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (r) adalah sebesar 0.838 artinya variabel X memiliki pengaruh sebesar 0.838 terhadap variabel Y.
Pengujian hipotesis menggunakan uji-t dengan rumus (Riduwan, 2016:137)
Keterangan : r = Koefisien Korelasi n = Jumlah Responden
T hitung = 15,19413
T tabel dengan ketentuan taraf kepercayaan 90% dan taraf signifikansi α=10% dan derajat kebebasan (dk=n- 2) adalah 1.66055. Nilai t hitung adalah 15,19413 lebih besar dari nilai t tabel . Maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya terdapat pengaruh Mobile apps MyIndiHome terhadap customer engagement di kota Bandung.

## Pembahasan
Makna persamaan regresi linier sederhana :
1. Konstanta sebesar 3,334 dan bertanda positif menandakan bahwa variabel mobile apps Myindihome memiiki nilai sebesar 3,334 apabila variabel independen yaitu customer engagement tetap atau nol.
2. 1,143 artinya kenaikan 1 satuan dari variabel mobile apps Myindihome akan menyebabkan variabel customer engagement mengalami kenaikan sebesar 1,143..
Berdasarkan persamaan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen yakni mobile apps Myindihome berpengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu customer engagement . Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  peneliti  menggunakan software SPSS  24  dapat  diketahui bahwa koefisien korelasi (r) dari penelitian ini sebesar 0.838 yang dapat dilihat  pada tabel 2. Hasil perhitungan tersebut  dapat  diinterpretasikan  ke  dalam  kategori  sangat  kuat  karena  berada  pada  rentang  nilai  0,80-1,000 (Sugiyono, 2011:231).
Adapun interpretasi koefisien korelasi dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3 : interpretasi koefisien korelasi Interval Koefisien Tingkat hubungan 0,00 - 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, 2011: 231
Hal ini menunjukkan bahwa mobile apps Myindihome (variabel X) mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap customer engagement (variabel Y).
Setelah dilakukan  analisis  korelasi  dan  diketahui  bahwa mobile  apps  Myindihome (variabel  X) mempunyai pengaruh  yang  sangat  kuat  terhadap customer  engagement (variabel  Y)  maka  dilakukan  analisis  koefisien determinasi  untuk  menyatakan  besar  kecilnya  sumbangsih  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Nilai  koefisien determinasi (R 2 ) dari penelitian ini adalah 0,702  (dapat dilihat pada tabel 2) sehingga dapat disimpulkan bahwa mobile apps Myindihome (variabel X) mempengaruhi 70,2% terhadap customer engagement (variabel Y) dan sisa sebanyak 29,8% dipengaruhi faktor lain.
T tabel dengan ketentuan taraf kepercayaan 90% dan taraf signifikansi α=10% dan derajat kebebasan (dk=n- 2) adalah 1.66055. Nilai t hitung adalah 15,19413 lebih besar dari nilai t tabel . Maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya terdapat pengaruh mobile apps MyIndiHome terhadap customer engagement di kota Bandung.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data pada penelitian pengaruh mobile apps MyIndiHome terhadap customer  engagement di  kota  Bandung  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh mobile  apps MyIndiHome yang  menunjukkan  bahwa  hipotesis  H1  diterima.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.838 yang dapat diinterpresentasikan bahwa hubungan antara variabel X dan variabel Y termasuk ke dalam kategori hubungan sangat kuat. Nilai koefisien determinasi (R2) dari penelitian ini adalah 0,702  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa mobile  apps  Myindihome (variabel  X)  mempengaruhi  70,2%  terhadap customer engagement (variabel Y) dan sisa sebanyak 29,8% dipengaruhi faktor lain. Saran akademis dari peneliti untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti customer experience dan saran praktis dari peneliti agar aplikasi MyIndihome sering untuk melakukan update dan terus memberikan pemberitahuan pop-up agar pelanggan dapat dengan mudah aware terhadap promo yang berlangsung tanpa harus mencari tahu dan diharapkan semua promo disajikan dengan tampilan yang menarik agar semua promo bisa tersampaikan.

## Daftar Pustaka
Brodie, Roderick J., Linda D. Hollebeek, Biljana juric, and Ana Ilic. (2011), Customer Engagement : Conceptual Domain, Fundamental Propositions and Implications for Reasearch. Journal of Service Research, 14 (3), 252-271.
Kotler Philip, Herman Kertajaya. (2016). Marketing 4.0. Hoboken, New Jersey.
Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Prenadamedia Group Revisi IV. Jakarta:
PT Rineka Cipta.
Patterson, P., Yu T, de Ruyter K. (2006). Understanding Customer Engagement Services : Advancing Theory,
Maintaining Relevance. Preceedings of ANZMAC Conference
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Merdeka Malang
Hlm. 1 - 5
Vivek, S.D., Beatty, S.E. dan Morgan, RM. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositons, and Implications for Research, Journal of Service Research, 14: 252-271.