## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA SEWA MOBIL DI RENTAL RESTU KABUPATEN BIAK NUMFOR

## Sutrimono
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik YAPIS Biak
Email : sutrimono@iyb.ac.id

## Abstrak
Bisnis  adalah  sekumpulan  aktifitas  yang  dilakukan  untuk  menciptakan  dengan  cara mengembangkan  dan  mentransformasikan  berbagai  sumber  daya  menjadi  barang  atau  jasa yang  diinginkan  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  analisis  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  jasa  sewa  mobil  di  Rental  Restu  Kabupaten  Biak Numfor.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  seperti;  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  kualitatif.Hasil  penelitian diketahui  bahwa  Pelayanan  terhadap  pelanggan  di  rental  restu  sangat  berpengaruh  pada kepuasan  pelanggan/konsumen.  Berperilaku  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  terhadap pelanggan  dan  pelaku  usaha  rental  mobil  khususnya  rental  restu,  dan  dapat  membuat penghasilan semakin meningkat (keuntungan yang besar).
Kata Kunci: Kepuasan, Konsumen, Pelayanan Jasa.

## PENDAHULUAN
Semakin  hari  persaingan  dalam dunia bisnis sangat ketat terutama di bidang pelayanan dan jasa, hal ini dapat terlihat dari segi  kemunculan  usaha  yang  bergerak  di bidang jasa, bersamaan dengan hal tersebut banyak  pelaku-pelaku  bisnis  yang  mulai tertarik  dengan  bidang  bisnis  ini  (jasa), khusunya  usaha  rental  mobil.  Usaha  rental mobil  adalah  bisnis  yang  menawarkan  jasa penyewaan  mobil  kepada  pihak  yang membutuhkan,  baik  perorangan,  maupun perusahaan. Di indonesia rental mobil sudah sangat  dikenal  oleh  masyarakat  karena dijadikan  sebagai  sarana  transportasi  untuk memenuhi kebutuhan baik liburan, perjalanan bisnis pribadi maupun perusahaan  (organisasi).  Rental  mobil  di Indonesia  sangat  cepat  menyebar  kesetiap daerah-daerah  di  Indonesia  seperti  di Kabupaten  Biak  Numfor.  Bisnis  yang bergerak dalam bidang jasa ini sudah banyak
bermunculan dimana mana sehingga membuat  persaingan  semakin  lebih  ketat. Selain prospek yang bagus, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu perkembangan yang terjadi di dunia bisnis dan industri yang menyebabkan  para  pelaku  usaha  sekaligus orang-orang yang terkait dengan kepentingan
mereka meningkat
mobilitasnya. Sehingga peran serta perusahaan-perusahaan  penyewaan  mobil menjadi besar artinya, terutama didasari atas kenyataan  bahwa,  bagi  sebagian  kelompok orang menggunakan mobil secara menyewa dirasa akan lebih efisien dari pada membeli.
Alat  trasportasi  merupakan  modal dasar  untuk  mencapai  suatu  tempat  atau tujuan. Tuntutan kegiatan dan aktivitas yang cepat menyebabkan orang harus menggunakan alat transportasi untuk mencapai  tujuan.  Alat  transportasi  yang mudah,  nyaman,  dan  paling  banyak digunakan  salah  satunya  adalah  mobil.
Melihat kebutuhan masyarakat akan kendaraan,  khususnya  mobil,  maka  bisnis rental mobil adalah yang sangat menjanjikan keuntungannya.  Karena  banyak  faktor tertentu yang membuat rental mobil sampai saat  ini  masih  banyak  diminati.  Bagi sebagian besar masyarakat, keperluan sewa mobil  untuk  merayakan  hari-hari  besar keagamaan  atau  hajatan  merupakan  syarat utama  yang  harus  dipenuhi,  baik  itu  untuk mudik maupun keperluan lainnya.
Seseorang (pengusaha rental mobil) yang  memulai  usaha  rental  mobil  di kabupaten Biak Numfor tanpa modal uang, Ia  mengatakan memulai  usaha  rental mobil bukan  hanya  memiliki  modal  uang  yang cukup  banyak  tetapi  harus  juga  memiliki modal  keberanian  sehingga  apa  yang diinginkan bisa tercapai. Karena jika hanya memiliki modal uang tanpa keberanian tidak akan mengarah kekeberhasilan. Oleh karena itu  usaha  rental  mobil  memerlukan  pribadi yang memiliki keberanian, kreatif dan yang terpenting adalah menjaga komunikasi yang baik terhadap konsumen sehingga konsumen merasa  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan kepadanya. Terkadang bisnis yang bergerak  pada  bidang  jasa  dan  pelayanan kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya. Sebuah bisnis yang bergerak pada  bidang  jasa  dan  pelayanaan  harus mengutamakan nilai kepuasan pelanggannya terhadap jasa pelayanan yang telah mereka berikan.
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang menentukan  tingkan  keberhasilan  dan kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan komunikasi  yang  baik  kepada  pelanggan. Oleh  karena  itu,  keberhasilan  perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada  pelangganya  sangat  diperlukan
karena dengan pendekatan kualitas pelayanan  memiliki  peran  penting  bagi strategi  perusahaan  untuk  mempertahankan diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam menghadapi persaingan.
Beberapa pemodal sudah menyadari tentang  peluang  bisnis  ini,  maka  para pemodal  mencoba  untuk  melakukan  kerja sama dengan pemilik usaha untuk berinvestasi  di  bisnis  tersebut.  Dan  juga disamping  itu  karena  bisnis  yang  bergerak dalam  bidang  jasa  ini  cukup  menggiurkan maka  tidak  sedikit  pula  masyarakat  yang mempunyai  modal  berencana  membuka usaha  rental  mobil  sendiri.  Sebagai  contoh kita  lihat  kota  Biak  khususnya  di  daerah Kampung  Baru  berdiri  sebuah  rental  mobil yang bernama RENTAL RESTU. Pada awal berdiri rental mobil ini memang tidak begitu mencolok,  namun  setelah  beberapa  bulan kedepan  RENTAL  RESTU  ini  mampu menyerap banyak pelanggan. Oleh sebab itu RENTAL RESTU mencoba untuk mempertahankan pelanggan barunya tersebut  dengan  memberikan  pelayanan yang baik.
Secara  etimologi,  bisnis  berarti keadaan di mana seseorang atau sekelompok orang  sibuk  melakukan  pekerjaan  yang menghasilkan  keuntungan.  Kata  "bisnis" sendiri memiliki tiga penggunaan, tergantung  skupnya.  Penggunaan  singular kata bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis, dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan. Business dictionary menyatakan  bisnis  adalah  organisasi  atau sistem  ekonomi  di  mana  barang  dan  jasa dipertukarkan  dalam  bentuk  uang.  Bisnis memerlukan  investasi  yang  besar  dan pelanggan  untuk  menjual  output  pada sejumlah  tertentu  untuk  mendapatkan (menghasilkan)  keuntungan.  Bukan  untuk
keuntungan  pribadi  namun  bisnis  dapat dimiliki  secara  pribadi.  Huat,  T  Chwee (1990)    menyatakan  bisnis  dalam  arti  luas adalah  istilah  umum  yang  menggambarkan semua aktifitas dan institusi yang memproduksi barang & jasa dalam kehidupan  sehari-hari.  Bisnis  sebagai  suatu sistem  yang  memproduksi  barang  dan  jasa untuk  memuaskan  kebutuhan  masyarakat (bussinessis  then  simply  a  system  that produces  goods  and  service  to  satisfy  the needs of our society.
Steinford  (1979)  menyatakan  bisnis ialah  suatu  lembaga  yang  menghasilkan barang  dan  jasa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat. Apabila  kebutuhan masyarakat meningkat,  maka  lembaga  bisnis  pun  akan meningkat  pula  perkembangannya  untuk memenuhi  kebutuhan  tersebut,  sambil memperoleh  laba.  Griffin  dan  Ebert  (1996) bisnis  sebagai  aktifitas  yang  menyediakan barang  atau  jasa  yang  diperlukan  atau diinginkan oleh konsumen. Dapat dilakukan oleh  organisasi  perusahaan  yang  memilki badan  hukum,  perusahaan  yang  memiliki badan usaha, maupun perorangan yang tidak memilki badan hukum maupun badan usaha seperti  pedagang  kaki  lima,  warung  yang tidak  memiliki  Surat  Izin  Tempat  Usaha (SITU) dan Surat Izin Tempat Usaha (SIUP) serta  usaha  informal  lainnya.  Allan  Afuah (2004)  bisnis  adalah  suatu  kegiatan  usaha individu yang terorganisasi untuk menghasilkan  dan  menjual  barang  dan  jasa guna  mendapatkan  keuntungan  dalam memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dan  ada dalam  industri.  Orang  yang  mengusahakan uang  dan  waktunya  dengan  menanggung resiko  dalam  menjalankan  kegiatan  bisnis disebut Entrepreneur. los,
Steade dan Lowry (1996)
menyatakan  bisnis  adalah  sekumpulan aktifitas yang dilakukan untuk menciptakan
dengan cara mengembangkan dan mentransformasikan  berbagai  sember  daya menjadi  barang  atau  jasa  yang  diinginkan konsumen. Mahmud Machfoed menyatakan bisnis  adalah  usaha  perdagangan  yang dilakukan  oleh  sekelompok  orang  yang terorganisasi  untuk  mendapatkan  laba dengan  memproduksi  dan  menjual  barang atau  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen. Pada dasarnya, definisi “kualitas jasa  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000).  Wyckof  (dalam  Lovelock,  1998) dalam  Tjiptono,  (2000)  Kualitas  jasa merupakan  tingkat  kesempurnaan  yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.
Disisi lain, definisi dari kualitas jasa yaitu  menurut  Lupiyoadi  (2014)    kualitas produk  (jasa)  adalah  sejauh  mana  produk (jasa) memenuhi spesifikas - spesifikasinya. Menurut  ISO9000  dalam  Lupiyoadi  (2014) Kualitas  adalah  “ degree  to  which  a  set  of inherent characteristics fulfils requirements ”  (derajat  yang  dicapai  oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).  Persyaratan  dalam  hal  ini adalah:  “ need  or  expectation  that  is  stated, generally  implied  or  abligatory ”  (yaitu, kebutuhan  atau  harapan  yang  dinyatakan, biasanya  tersirat  atau  wajib).  Jadi,  kualitas sebagaimana  yang  diinterpretasikan  ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan kebutuhan pelanggan.

## METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rental Restu Jln. Sisingamangaraja, Sorido, Kabupaten Biak Numfor.

## Jenis Penelitian
Dalam  menentukan  jenis  penelitian di tempat tersebut agar dapat menghasilakn hasil  yang  objektif  dan  representatif  dalam penelitian  ini,  maka  peneliti  menggunakan metode  penelitian  kualitatif deskriptif  yaitu suatu  metode  penelitian  yang  dilakukan secara  alamiah  sesuai  kondisi  yang  terjadi dilapangan tanpa adanya rekayasa.

## Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
 Data  primer  :  Data  penelitian  yang diperoleh  langsung  dari  sumber  data utama  yang  meliputi  responden  atau subyek penelitian dari hasil wawancara dan  observasi.  Dalam  penelitian  ini peneliti  langsung  mengambil  data  di Rental Restu Kabupaten Biak Numfor.
 Data sekunder : Yang dimaksud dalam penelitian  ini  adalah  data  pendukung yang diperoleh dari dokumen atau arsip di  Rental  Restu  Kabupaten  Biak Numfor.
2. Sumber Data Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang sedang berada di area Rental Restu yang berlokasi di Jln. Sisingamangaraja,  Sorido,  Kabupaten  Biak Numfor.  Untuk  menghasilkan  data  yang relevan  maka  peneliti  mengumpulkan  data langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini  data  diperoleh  dari  hasil  wawancara kepada  subyek  yang  bersangkutan  dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah pelanggan yang ditemui di lokasi penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  atau bahan yang relevan, akurat dan terandalkan yang  bertujuan  untuk  menciptakan  hasil penelitian  yang  sesuai  dengan  tujuan penelitian.  Teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  melalui; observasi,  wawancara,  studi  dokumentasi dan studi pustaka.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  adalah  cara menganalisis  data  yang  diperoleh  dari penelitian  untuk  mengambil  kesimpulan hasil penelitian. Proses analisis data dengan menelah  seluruh  data  yang  tersedia  dari berbagai  sumber  yang  telah  diperoleh  dari penelitian di lapangan, yaitu dari wawancara pengamatan  yang  sudah  dituliskan  dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar, foto dan sebagainya (Moleong, 2000).

## HASIL DAN PEMBAHASAN A. Meningkatkan pelayanan
Dalam  meningkatkan pelayanan pelaku usaha jasa sewa mobil, Rental Restu selalu  menjaga  kondisi  mobil  yang  akan disewakan,  agar  pelanggan  selalu  merasa puas dan nyaman dengan apa yang diberikan oleh  pelaku  usaha  jasa  sewa  mobil  Rental Restu.  Disamping  menjaga  kondisi  mobil, pelaku usaha jasa sewa mobil Rental Restu juga harus menjaga perilaku dalam memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap pelanggan  agar  pelanggan  merasa  dihargai dan akan timbul kepuasan karena pelayanan yang  diberikan  sangat  baik  oleh  pelaku usaha jasa sewa mobil Rental Restu.
Menurut bapak ivan (salah satu pelanggan) pelayanan yang diberikan dari  Rental  Restu kepada  saya cukup memuaskan karena cara berkomunikasi sangat baik dan
informasi  yang  mereka  berikan  juga dapat saya terima dengan jelas. Selain itu kondisi fisik mobil juga sangat baik dan  itu  memuaskan  saya  sebagai pelanggan. Tentunya ini menjadi nilai baik  bagi  Rental  Restu  karena  dari segi  pelayanan  mereka  sangatlah memperhatikan.  Saya  juga  sudah sering  menyewa  jasa  transportasi (mobil)  disini  (rental  restu)  yaaa karena  itu  tadi,  pelayanan  yang diberikan  sangat  memuaskan  bagi saya. Saya tidak tau dengan konsumen/pelanggan  lainnya,  karena masing-masing  orang  punya  tingkat kepuasan berbeda-beda.
Menurut Siparuan (2000) pelayanan adalah  usaha  pemberian  bantuan  atau pertolongan kepada orang lain. Baik berupa materi  maupun  non  materi  agar  orang  itu dapat mengatasi masalahnya sendiri. Lanjut Monir (2005) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui usaha orang lain secara langsung.

## B. Manajemen rental mobil
1. Manajemen keuangan
Manajemen  keuangan  rental  mobil merupakan  bagian  paling  intim  jika berbicara  bisnis  rental  mobil.  Kesalahan manajemen  keuangan  menyebabkan  bisnis anda  akan  tersendat  dan  mengalami kebangkrutan.  Keuangan  merupakan  dasar penting  menjadi  tolak  ukur  sukses  bisnis rental mobil. Karena pada dasarnya bisnis ini adalah bisnis operasional, sudah pasti tentu menggunakan anggaran untuk menjalankannya.  Uang  masuk  dan  keluar dalam bisnis rental mobil harus rinci sedetail mungkin,  hal  ini  agar  menghindari  minus pada saat penghitungan akhir bulan. Caranya bagaimana  mengelola  keuangan,  mudah saja, anda harus mencatat setiap detail uang masuk yang berhubungan dengan rental atau penyewaan mobil. Pencatatan detail
anggaran  yang  digunakan  untuk  rental mobil.  Baik  itu  anggaran  terduga  atau anggaran  rutin  maupun  anggaran  tidak terduga alias mendadak. Dengan pencatatan tersebut  anda  dapat  melakukan  evaluasi setiap  periode,  misalkan  saja  perbulan. Dengan  evaluasi  tersebut  anda  akan mengetahui  pola  aliran  keuangan  yang  ada dalam bisnis rental mobil. Dengan demikian anda  akan  dapat  melakukan  strategi  dan taktik agar bisnis rental mendapat profit dan laba  banyak  secara  maksimal.  Dengan demikian omset akan dapat ditarget dengan sukses untuk jangka waktu berikutnya.
2. Manajemen armada/mobil
Manajemen    mobil  sangat  penting dilakukan. Alasannya adalah karena armada atau mobil adalah bahan bakar utama bisnis rental  mobil.  Jika  armada  atau  mobil  tidak ada  maka  ini  bukan  menjadi  bisnis  rental mobil.  Mobil  adalah  nadi  dari  bisnis  ini. Pentingnya manajemen mobil hubungannya sangat  erat  dengan  pelayanan  terhadap konsumen  atau  pelanggan  rental  mobil. Coba saja bayangkan jika armada atau mobil yang akan anda sewakan dalam perusahaan rental mobil anda sudah mau rusak gampang mogok,  pasti  pelanggan  akan  hanya  sekali saja  menggunakan  jasa  penyewaan  anda. Lain jika mobil yang anda tawarkan kepada pelanggan, dalam keadaan baik, sehat, rapih dan  nyaman,  ini  akan  lebih  memanjakan konsumen  anda.  Pelayanan  yang  baik  ini membuat bisnis rental mobil anda mempunyai posisi penting di hati pelanggan. Dan bersiap saja jasa anda akan dipakai lagi lain  waktu  atau  bahkan  bisnis  anda dipromosikan  sebagai  jasa  terbaik  di  hati pelanggan.
3. Manajemen pengemudi / sopir
Pengemudi atau sopir adalah adalah bagian  dari  bisnis  anda  yang  tidak  boleh
diremehkan.  Jika  memang  penyewaan  atau rental mobil menggunakan sopir, anad harus benar-benar  mencari  sopir  yang  memang benar  loyal  dengan  anda.  Jangan  sampai kesalahan  anda  dalam  mencari  sopir  justru menghancurkan  bisnis anda, atau istilahnya main  belakang.  Banyak  kejadian  ditempat lain,  sparepart  mobil  banyak  yang  hilang karena  dijual  satu  persatu  oleh  sopir  yang nakal,  atau  bahkan  hanya  ditukar  dengan sparepart  bekas.  Jika  begini  konsumen  dan anda  juga  yang  akan  dirugikan  nantinya. Maka  dari  itu  seleksilah  sopir  yang  benar- benar terbaik dan terpercaya.
4. Manajemen administrasi
Administrasi  lebih  tepatnya  adalah pembukuan. Banyak sekali pembukuan yang disepelekan  dalam  bisnis  rental  mobil. Misalkan saja pencatatan dana tidak terduga serta  pengeluaran-pengeluaran  yang  diluar. prediksi.  Jika  ini  terjadi  maka  anda  akan kesulitan  melakukan  evaluasi  jika  terjadi banyak  kejanggalan  pada  kegiatan  rental mobil.  Salah  satu  contohnya  jika  armada yang  digunakan  ada  lebih  dari  satu  atau banyak,  sudah  menjadi  barang  tentu  anda harus  detail  dan  teliti  mencatat  aktivitas setiap  armada  serta  pengemudi  yang membawanya. Dengan demikian anda akan dapat dengan mudah melakukan pengambilan keputusan jika terdapat masalah  pada  salah  satu armadanya.  Untuk memudahkan  itu  kami  mengembangkan softare  rental  mobil  yang  baik  untuk membantu bisnis anda.
5. Manajemen pelanggan
Pelanggan  adalah  detak  jantung bisnis anda,  mungkin kedengarannya sedikit lebay istilahnya. Tapi tanpa konsumen bisnis anda bukan apa-apa. Manajemen konsumen adalah melakukan pendataan konsumen agar lebih  terperincih,  tujuannya  adalah  untuk
memudahkan memberikan pelayanan kepada  konsumen.  Pelayanan  tersebut misalkan saja memberikan promo pada hari tertentu,  promo  pada  masa  liburan,  diskon paket  liburan  dan  banyak  strategi  lainnya yang  dapat  dilakukan  untuk  menjalin kedekatan  dengan  konsumen  rental  mobil. Pencatatan  pelanggan  dapat  denga  mudah dengan  software  yang  kami  kembangkan, anda  tidak  perlu  lagi  secara  manual melakukan  beberapa  poin  manajemen  ini, cukup  klik  dan  klik.  Data  yang  dikelola misalnya  data  pelanggan  nama  pelanggan, No  telepon  atau  hp,  alamat  serta  beberapa data penting lainnya.

## KESIMPULAN
Dari hasil perilaku dalam pelayanan di Rental Restu maka dapat diambil kesimpulan bahwa :
1. Pelayanan  terhadap  pelanggan  di  rental restu  sangat  berpengaruh  pada  kepuasan pelanggan/konsumen.
2. Berperilaku  baik  akan  menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan dan pelaku usaha rental mobil khususnya rental restu, dan dapat membuat penghasilan semakin meningkat (keuntungan yang besar).
3. Dengan  adanya  aturan  sewa  menyewa mobil  akan  menjadi  usaha  jasa  rental mobil  di  kabupaten  biak  numfor  lebih dipercaya  masyarakat  karena  dianggap resmi dan bertanggung jawab.

## DAFTAR PUSTAKA
Ari Prasetio, ”Pengaruh kualitas pelayanan dan  harga  Terhadap  kepuasan Pelanggan” , Jurnal manajemen Vol. 1 No.4, 2012
Adhikarini.  2003. Analisis  tingkat  kualitas jasa  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan , surakarta : UNS
Jean  Harvey, “Service  quality:  a  tutorial”, Journal of Operations Management,
1998, No.16
Kolter,
Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kamaludin, Rustian. 1986. Ekonomi Transportasi. Jakarta. Ghalia Indonesia
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing.
Liberty. Yogyakarta.
Salim, A. Abas. 1998. Manajemen Transportasi, Edisi Pertama. Jakarta rajawali Press.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, (1995). Strategi. Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Umar,  Husein,  (2003). Metode  Riset. Perilaku  Konsumen  Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.