## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KANTIN GKU UNIVERSITAS TELKOM TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS TELKOM
Zaki Chandra Negara 1) , Maya Ariyanti 2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom 1,2 email: zakichandra98@gmail.com 1 , ariyanti@telkomuniversity.ac.id 2

## Abstrak
Universitas  Telkom  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  swasta  di  kota  Bandung,  yang  memiliki kantin  dari  berbagai  fakultas  serta  satu  kantin  yang  berada  di  dalam  Gedung  Kuliah  Umum  (GKU) yang disebut  sebagai kantin GKU yang memiliki fasilitas  yang lebih memadai. Sebagai satu-satunya penyedia  makanan  yang  resmi  di  dalam  lingkungan  kampus,  suatu  kantin  tentunya  harus memperhatikan  kualitas  layanannya  yang  dapat  berpengaruh  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Kualitas pelayanan  yang  sudah  sesuai  dengan  harapan  konsumen  akan  menghasilkan  konsumen  yang  puas. Kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  adalah  ketika  ekspektasi  konsumen  sama  dengan  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  konsumen.  Data  penelitian  dianalisis  menggunakan  metode  ServQual  dan Importance  Performance  Analysis atau  biasa  disingkat  dengan  IPA  Matrix  dengan  teknik  analisis menggunakan  uji  instrumen  (validitas  dan  reliabilitas).  Sumber  data  dari  penelitian  ini  adalah  102 responden yang merupakan para mahasiswa Universitas Telkom. Hasil penelitian berdasarkan tingkat kepentingan  indikator  TERRA  terhadap  kinerja  adalah  sebesar  85,71%  yang  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan kantin GKU Universitas Telkom sudah cukup baik namun tetap belum memenuhi ekspektasi dari konsumen.
Kata  Kunci: Kepuasan pelanggan, Kualitas  Pelayanan, Importance Performance Analysis , TERRA, Kantin

## Abstract
Telkom University is one of the private universities in the city of Bandung, which has canteens from various  faculties  and  one  canteen  located  in  the  Public  Lecture  Building  (GKU)  called  the  GKU canteen  which  has  more  adequate  facilities.  As  the  only  official  food  provider  in  the  campus environment,  a  canteen  certainly  has  to  pay  attention  to  the  quality  of  its  services  which  can  affect student satisfaction. Quality of service that is in accordance with  consumer expectations will produce satisfied consumers. Satisfaction felt by consumers is when the expectations of consumers is equal to the  perceived  service  quality.  The  research  data  were  analyzed  using  the  ServQual  method  and Importance  Performance  Analysis  or  commonly  abbreviated  as  IPA  Matrix  with  analysis  techniques using  instrument  tests  (validity  and  reliability).  Data  sources  from  this  study  were  102  respondents who were Telkom University students. The results of the study based on the importance  level of the TERRA  indicator  on  performance  amounted  to  85.71%  which  showed  that  the  service  quality  of Telkom University GKU canteen was quite good but still did not meet the expectations of consumers. Keywords: Customer  Satisfaction,  Importance  Performance  Analysis,  Service  Quality,  TERRA, canteen

## 1. PENDAHULUAN
Universitas  Telkom  merupakan  salah  satu perguruan tinggi swasta di kota Bandung, seperti universitas-universitas lainnya, Universitas Telkom  memiliki  kantin  dari  berbagai  fakultas serta  satu  kantin  yang  berada  di  dalam  Gedung Kuliah  Umum  (GKU)  yang  disebut  sebagai kanting  GKU.  Dibanding  kantin-kantin  lainnya, kantin  GKU  memiliki  fasilitas  yang  lebih memadai  seperti  adanya  banyak  meja  makan yang  cukup  bagus,  adanya vending  machine, hingga tersedianya toilet dan tempat parker yang terletak dekat kantin. Kantin GKU juga berada di tengah-tengah wilayah kampus yang bersebrangan dengan asrama mahasiswa sehingga kantin tersebut merupakan tempat yang strategis  bagi  seluruh  mahasiswa  khususnya mahasiswa yang tinggal di asrama untuk mencari makanan.
Sebagai  satu-satunya  penyedia  makanan yang  resmi  di  dalam  lingkungan  kampus,  kantin tentunya harus memperhatikan kualitas layanannya  yang  dapat  berpengaruh  kepada kepuasan mahasiswa dan minat pasca pembelian. Menurut  Tjiptono,  2014  kualitas  pelayanan berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen  (hal.  268).  Tjiptono,  2014  juga mengungkapkan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  perasaan  yang  timbul  sebagai  hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau  jasa  yang  merupakan  perbedaan  antara harapan  dengan  kenyataan  yang  diterima  (hal. 353).  Namun,  selain  memperhatikan  kualitas layanannya  kantin  juga  harus  dilengkapi  dengan fasilitas  yang  memadai  yang  akan  membuat siapa   saja   yang berkunjung merasa nyaman.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mengenai kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  kantin GKU  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Universitas Telkom yang nantinya diharapkan dapat bermanfaat  bagi  pihak  pengelola  kantin  GKU untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga  mahasiswa  yang  berkunjung  pun  puas dan akan datang kembali.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  yang sudah  dibahas  sebelumnya,  penelitian  ini memiliki  beberapa  pertanyaan  yang  dapat dijawab oleh hasil penelitian, yaitu:
1. Bagaimana kepuasan para mahasiswa Universitas Telkom terhadap kualitas pelayanan kantin GKU Universitas Telkom?
2. Indikator  kualitas  pelayanan  kantin  GKU manakah  yang  belum  memuaskan  para mahasiswa Universitas Telkom?
3. Indikator  kualitas  pelayanan  kantin  GKU manakah  yang  sudah  memuaskan  para mahasiswa Universitas Telkom?

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  &  Keller,  2016  kualitas merupakan  kesesuaian  yang  didapatkan  oleh konsumen  melalui  kebutuhan  konsumen  yang terpenuhi secara konsisten. American Society for Quality  menyatakan  bahwa  kualitas  merupakan atribut-atribut  yang terdapat pada sebuah produk atau  jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen.  Seorang  konsumen  akan  merasakan kualitas  dari  suatu  produk  saat  harapan konsumen  tersebut  terpenuhi.  Dengan  begitu, dapat dikatakan bahwa kualitas sebuah perusahaan/organisasi akan terlihat saat terpenuhinya  kebutuhan  yang  dimiliki  oleh konsumennya (hal. 156).
Menurut  Kotler  &  Keller,  2016  pengujian kualitas  suatu  perusahaan/organisasi  dapat  diuji melalui  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen,  seperti  salah  satu  contohnya  yaitu konter  pelayanan  atau  kasir.  Pegawai  kasir  akan mempengaruhi  konsumen  untuk  melakukan pembelian  ulang  atau  berhenti  membeli.  Saat pegawai  kasir  tidak  melayani  dengan  baik,  tidak memSahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dan hal-hal lain yang tidak diinginkan oleh  konsumen,  maka  konsumen  akan  berhenti membeli  dan  tidak  mengkonsumsi  kembali produk yang ditawarkan (hal. 439).
Menurut Kotler & Keller, 2016 terdapat lima dimensi  yang  menggambarkan  model  kualitas pelayanan berdasarkan urutan tingkat kepentingannya, yaitu sebagai berikut (hal, 442): a. Reliability (kehandalan), merupakan pelayanan  kepada  konsumen  yang  diberikan secara  tepat.  Kehandalan  dalam  pelayanan dapat dilakukan melalui kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan konsumen dengan benar, membantu konsumen  dalam  menghadapi  masalah, pelayanan  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan konsumen, dan dapat memberikan pelayanan
yang baik dari awal proses pembelian hingga proses akhir dari pembelian produk.
b. Responsiveness (daya  tang gap ),  merupakan niat  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan kepada konsumen dengan memenuhi  standar  dari  pelayanan.  Daya tang gap dapat  dirasakan  oleh  konsumen melalui  pelayanan  yang  diberikan  secara cepat,  siap  untuk  menjawab  dan  memenuhi keinginan konsumen, dan komunikasi pegawai kepada konsumen mengenai kesiapan produk yang dapat dikonsumsi oleh konsumen.
c. Assurance (jaminan), merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk membutuhkan kepercayaan konsumen. Jaminan akan diberikan kepada konsumen melalui pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai hingga  mampu  menumbuhkan  kepercayaan konsumen dalam membeli dan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
d. Empathy (empati), merupakan rasa perhatian dan  kepedulian  yang  diberikan  kepada konsumen  melalui  pelayanan  dengan  penuh keperdulian,  dan  mampu  memahami  bukan hanya  apa  yang  dibutuhkan,  melainkan  juga memahami  apa  yang  diinginkan  oleh konsumen.
e. Tangibles (bukti  fisik),  merupakan  bukti fisik dari perusahaan/organisasi dalam melayani  konsumen.  Bukti  fisik  dapat melalui  berbagai  atribut  yang  dimiliki perusahaan/organisasi seperti fasilitas
pelayanan, gedung pelayanan, dan penampilan pegawai.
Menurut  Kotler  &  Keller,  2016  harapan pelayanan  akan  dibentuk  oleh  pelanggan  dari berbagai  sumber,  seperti  dari  pengalaman konsumen  dalam  menggunakan  produk  barang atau  jasa,  dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan  suatu perusahaan/organisasi. Jika layanan yang diberikan  sesuai  dengan  harapan  konsumen, maka  konsumen  akan  merasakan  kepuasan. Begitu  pun  sebaliknya,  jika  layanan  yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan,  maka konsumen  akan  merasa  tidak  puas.  Berikut  ini berbagai  kesenjangan  yang  dapat  terjadi  antara layanan  yang  diberikan  dan  harapan  yang  telah dibentuk oleh konsumen (hal. 440):
a. Kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan presepsi manajemen, yaitu pelayanan diberian  kepada  konsumen  oleh  pegawai,
namun  yang  terjadi  sebenarnya  pegawai tidak  memahami  dengan  benar  apa  yang diinginkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen dan  spesifikasi  kualitas  layanan,  yaitu pegawai memang benar memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, namun tidak  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan standar kinerja pelayanan.
c. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas layanan  dan  pemberian  layanan,  yaitu pegawai  memang  memberikan  pelayanan kepada konsumen, namun pelayanan tersebut tidak memunuhi standar pelayanan. Hal  tersebut  dapat  terjadi  karena  pegawai tidak  memiliki  kemampuan  untuk  melayani konsumen  dengan  baik,  pegawai  kurang terlatih,  atau  tidak  adanya  keinginan  dari pegawai  untuk  melayani  konsumen  dengan baik.
d. Kesenjangan  antara  pemberian  layanan  dan komunikasi eksternal, yaiu harapan konsumen  terhadap  layanan  dipengaruhi oleh lingkungan luar diri konsumen (lingkungan eksternal), faktor-faktor eksternal  yang  mempengaruhi  harapan konsumen.
e. Kesenjangan  antara  layanan  yang  diberikan dan  yang  diharapankan  konsumen,  yaitu harapan  konsumen  akan  berubah  apabila layanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan keinginannya.

## 2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan  menurut  Sudaryono  2016  adalah hasil dari penilaian seorang konsumen mengenai produk  maupun  jasa  yang  telah  memberikan pelayanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  maupun keingin,konsumen  dimana  tingkat  memenuhi kebutuhan  ini  bisa  lebih  ataupun  kurang, sedangkan  definisi  dari  kepuasan  konsumen adalah  keseluruhan  sikap  dari  konsemen  setelah melakukan  pembelian  produk  ataupun  jasa  dan konsumen sudah menggunakannya atau penilaian evaluatif setelah memilih dan akan menyebabkan seleksi-seleksi  dalam  pembelian  khusus  serta pengalaman untuk menggunakan atau mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang  sudah  di seleksi sebelumnya (hal. 78).
Apabila penampilan dari produk maupun jasa tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  atau  harapan konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  tidak puas  dan  akan  menimbulkan  pengulangan
pembelian produk dan mengecewakan konsumen,  namun  apabila  penampilan  produk maupun  jasa  sesuai  dengan  ekspektasi  atau harapan  dari  konsumen  maka  dapat  dipastikan konsumen  akan  merasa  puas  dan  mendorong konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang terhadap  produk  atau  jasa.  (Sudaryono,  2016, hal. 78).
Sudaryono,  2016  menyatakan  bahwa  teori kepuasan  merupakan  model  untuk  menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan  dari  konsumen  dan  sebagai dampak dari perbandingan harapan atau ekspektasi  konsumen  sebelum  mendapatkan produk  atau  jasa  dengan  kenyataan  setalah konsumen  mendapatkan  hingga  mengkonsumsi produk  atau  jasa  tersebut.  Hasil  perbandingan dikelompokkan  menjadi disconfirmation dan confirmation, perinciannya adalah sebagai berikut:  (1) positive  disconfirmation akan  terjadi ketika kinerja sesungguhnya lebih besar daripada harapan  (2) simple  confirmation merupakan kinerja  yang  sesungguhnya  akan  sama  dengan apa  yang  diharapkan  konsumen  (3) Negative disconfirmation akan  terjadi  apabila  kinerja sesungguhnya  lebih  kecil  daripada  apa  yang diharapkan oleh konsumen (hal. 80).
Menurut Sudaryono, 2016 kepuasan konsumen  dan  loyalitas  merek  adalah  konsep yang  memiliki  keterkaitan  yang  erat  dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian dan  mengkonsumsi  produk  ataupun  jasa  yang ditawarkan,  konsumen  yang  sudah  merasakan kepuasan  setelah  melakukan  pembelian  dan mengkonsumsinya  secara  terus-menerus  akan
berdampak kepada  loyalitas konsumen terhadap produk maupun jasa yang dikonsumsi, konsumen juga  akan  mempromosikan  produk  atau  jasa tersebut  sesuai  dengan  pengalaman  yang  sudah dirasakan kepada orang lain dari mulut ke mulut (hal. 79).
Langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan  pelanggan  menurut  Kottler  (2003) adalah  sebagai  berikut:  (1)  perusahaan  harus menetapkan  dan  mengukur  tingkat  dari  waktu lamanya  konsumen  bertahan;  (2)  perusahaan harus  mengetahui  alasan  dari  turunnya  tingkat konsumen  dan  menentuukan  penyebab  mana yang  dapat  diatasi  atau  dikelola  dengan  baik, sehingga  dapat  mengurangi  penurunan  tingkat konsumen;  (3)  perusahaan  perlu  memperkirakan hilangnya keuntungan dikarenakan tingkat konsumen yang menurun.
Menurut  Kotler  dan  Keller,  2016  untuk mengukur  kualitas  layanan  dapat  dilihat  dari kepentingan  pelanggan  ( customer  importance ) dan  kinerja  perusahaan  ( company  performance ) yang disebut dengan IPA ( Importance- Performance  Analysis ).  Cara  kerjanya  ialah dengan  memberi  peringkat  ( rate ) berbagai macam kelompok elemen layanan dan mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan  lalu digambarkan  ke  dalam  sebuah  matriks  yang disebut IPA  Matrix (hal.434-435).  Sumarwan dkk, 2011, mengatakan matriks tersebut berguna dalam  mengetahui  aspek  yang  harus  diperbaiki, aspek  yang  harus  tetap  dipertahankan,  maupun aspek yang perlu dikurangi tingkat kepentingannya (hal. 149).
867X
8661
Gambar 1. IPA Matrix Sumber: Kotler & Keller, 2016
Di  dalam IPA  Matrix ,  terdapat  empat kuadran yang masing-masing memiliki interpretasi  tertentu.    Pada  Gambar  1  di  atas, kuadran  A  menggambarkan  posisi  elemen layanan  penting  yang  tidak  dilakukan  pada  level yang  diinginkan.  Kuadran  B  menggambarkan elemen  layanan  penting  yang  dilakukan  dengan baik  dan  organisasi  perlu  mempertahankan kinerja  tersebut.  Kuadran  C  menggambarkan elemen  layanan  yang  tidak  terlalu  penting  yang disampaikan  dengan  cara  biasa-biasa  saja  tetapi
tidak diperhatikan. Adapun kuadran D menggambarkan elemen layanan minor.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  harus  dilakukan  melalui  tahapan- tahapan agar dapat menghasilkan suatu kesimpulan  dan  saran  untuk  menjawab  masalah yang  ditetapkan.  Tahapan-tahapan  tersebut dijelaskan  melalui  Gambar  2  di  bawah ini.
Gambar 2. Flowchart Tahapan Penelitian
Sumber: Hasil Olahan Penulis, 2019

## 3.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  kelima  dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  5  dimensi yaitu tangibles , empathy , reliability , responsiveness ,  dan empathy untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  kantin  GKU  terhadap
kualitas  pelayanannya      berdasarkan  kinerja  dan kepentingan  setiap  indikator  atau item yang dimiliki  setiap  dimensi.  Semua  indikator  yang dimiliki masing-masing dimensi kualitas pelayanan  dijelaskan  melalui  Tabel  1  di  bawah ini.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Kode Dimensi SERVQUAL Pernyataan Item 1 Tangible s Kenyamanan Kantin Item 2 Kebersihan Kantin Item 3 Penampilan pegawai kantin yang profesional Item 4 Kelengkapan fasilitas kantin Item 5 Perbaharuan fasilitas kantin
Item 6 Empathy Kemampuan pegawai kantin dalam berkomunikasi Item 7 Ketersediaan kotak saran di kantin Item 8 Kemampuan pegawai kantin dalam mengingat pesanan pelanggan Item 9 Keramahan pegawai kantin Item 10 Reliability Kemudahan sistem pembayaran makanan dan minuman Item 11 Kecepatan sistem pembayaran Item 12 Kemudahan pelanggan untuk mengeluh kepada pegawai kantin Item 13 Keakuratan sistem pembayaran Item 14 Pemahaman pegawai kantin terhadap produk yang dijualnya Item 15 Responsiveness Ketertiban antrian kantin Item 16 Kecepatan pegawai kantin dalam melayani Item 17 Responsiveness Kecepatan pegawai kantin dalam mengantarkan makanan dan minuman Item 18 Kesiapan pegawai kantin dalam melayani Item 19 Kemudahan pelanggan untuk berkomunikasi dengan pegawai kantin Item 20 Assurance Sikap pegawai kantin yang profesional Item 21 Kemampuan pegawai kantin untuk membangun kepercayaan pelanggan Item 22 Kejujuran pegawai kantin Item 23 Sikap sopan santun pegawai kantin dalam melayani Sumber: Kotler & Keller, 2019

## 3.3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  semua mahasiswa  Universitas  Telkom.  Penelitian  ini menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive . Widodo (2017:70) menyatakan bahwa teknik pengambilan sampel purposive merupakan sampling yang dilakukan berdasarkan karakteristik populasinya. Populasi dalam penelitian  ini  merupakan  semua  mahasiswa  & mahasiswi Universitas Telkom Bandung sehingga sampel ditentukan berdasarkan karakteristik-karakteristik populasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan tingkat
kepercayaan  sebesar  90%  dan  tingkat error sebesar 10%. Rumus yang diungkapkan
Lemeshow  melalui  Indrawan  &  Yaniawati (2014:104) digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang dapat mewakilkan semua mahasiswa Universitas Telkom.
n = 𝑍 2 𝑃(1−𝑃) 𝑑 2
Keterangan: n = Jumlah sampel z = 1.96 p = maksimal estimasi d = alpha
n = 1.96 2 0.5(1−0.5) 0.1 2 = 96.04
Berdasarkan  perhitungan  rumus  Lemeshow di atas dengan tingkat error sebesar 10%, jumlah sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dibulatkan menjadi 100 mahasiswa & mahasiswi Universitas Telkom. Penelitian ini menggunakan data yang telah dikumpulkan dari 102 mahasiswa Universitas Telkom Bandung.

## 3.4. Teknik Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis deskriptif untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan  kantin  GKU  Universitas  Telkom. Menurut  Widodo  (2017:76)  analisis  statistik deskriptif  merupakan  teknik  analisis  yang digunakan  untuk  menjelaskan  keadaan  variabel penelitian.  Analisis  statistik  deskriptif  dilakukan dengan mendeksripsikan hasil perhitungan seperti skor minimum, skor maksimum, jangkauan, mean , median , modus ,  standar deviasi, varians, dan lain-lainnya.
4. HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
4.1. Gap Score Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  perhitungan  rata-rata  terhadap setiap  instrumen  penelitian  yang  mengukur kepentingan  dan  kinerja  kualitas  pelayanan kantin  GKU  Universitas  Telkom,  didapatkan nilai  kesenjangan  antara  kinerja  kantin  GKU yang  dirasakan  pelanggan  dengan  persepsi pelanggan  mengenai  kepentingan  dari  setiap indikator kualitas pelayanan kantin GKU.
Berdasarkan  Tabel  2  di  bawah  ini,  nilai kesenjangan  yang  tertinggi  ditemukan  pada dimensi empathy dengan  indikator  “kemudahan pelanggan  untuk  mengeluh  kepada  pegawai kantin”,  sementara  nilai  kesenjangan  terkecil ditemukan  pada  dimensi  yang  sama  yaitu empathy dengan  indikator  “ketersediaan  kotak saran di kantin”.
Tabel 2. Gap score Kualitas Pelayanan Kode Dimensi SERVQUAL Performance  Importance Gap score Rata-Rata Gap score Item 1 Tangible s 3.757 4.456 -69.90% -67.18% Item 2 3.679 4.495 -81.60% Item 3 3.592 3.786 -19.40% Item 4 3.563 4.339 -77.60% Item 5 3.359 4.233 -87.40% Item 6 Empathy 3.766 4.194 -42.80% -57.08% Item 7 3.368 3.504 -13.60% Item 8 3.776 4.398 -62.20% Item 9 3.359 4.456 -109.70% Item 10 Reliability 3.893 4.456 -56.30% -59.02% Item 11 3.737 4.446 -70.90% Item 12 3.398 3.951 -55% Item 13 3.883 4.475 -59.20% Item 14 3.844 4.378 -53.40% Item 15 Responsiveness 3.456 4.359 -90.30% -71.88% Item 16 3.388 4.146 -75.80% Item 17 3.553 4.252 -69.90% Item 18 3.64 4.359 -71.90% Item 19 3.834 4.349 -51.50% Item 20 Assurance 3.768 4.359 -59.10% -54.33% Item 21 3.815 4.281 -46.60% Item 22 3.951 4.504 -55.30%
Item 23 3.844 4.407 -56.30% Rata-Rata -61.90% Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan nilai kesenjangan setiap indikator yang telah dihitung, peringkat indikator kualitas  pelayanan  kantin  GKU  disusun  pada Tabel  di  bawah  ini.  Tabel  3  di  bawah menunjukkan  tiga  indikator  yang  mendapatkan prioritas  tertinggi  berdasarkan  nilai  kesenjangan
untuk  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  yaitu keramahan  pegawai  kantin  ketertiban  antrian kantin, dan perbaharuan fasilitas kantin. Indikator  yang  memiliki  nilai  kesenjangan terendah atau yang paling sesuai yaitu ketersediaan kotak saran di kantin.
Tabel 3. Prioritas Indikator Berdasarkan Nilai Gap Kode Indikator Gap score Peringkat Item 9 Keramahan pegawai kantin -1.0907 1 Item 15 Ketertiban antrian kantin -0.903 2 Item 5 Perbaharuan fasilitas kantin -0.874 3 Item 16 Kecepatan pegawai kantin dalam melayani -0.758 4 Item 2 Kebersihan Kantin -0.816 5 Item 4 Kelengkapan fasilitas kantin -0.776 6 Item 18 Kesiapan pegawai kantin dalam melayani -0.719 7 Item 17 Kecepatan pegawai kantin dalam mengantarkan makanan dan minuman -0.699 8 Item 11 Kecepatan sistem pembayaran -0.709 9 Item 1 Kenyamanan Kantin -0.699 10 Item 8 Kemampuan pegawai kantin dalam mengingat pesanan pelanggan -0.622 11 Item 12 Kemudahan pelanggan untuk mengeluh kepada pegawai kantin -0.55 12 Item 20 Sikap pegawai kantin yang profesional -0.591 13 Item 13 Keakuratan sistem pembayaran -0.592 14 Item 23 Sikap sopan santun pegawai kantin dalam melayani -0.563 15 Item 10 Kemudahan sistem pembayaran makanan dan minuman -0.563 16 Item 22 Kejujuran pegawai kantin -0.553 17 Item 14 Pemahaman pegawai kantin terhadap produk yang dijualnya -0.534 18 Item 19 Kemudahan pelanggan untuk berkomunikasi dengan pegawai kantin -0.515 19 Item 21 Kemampuan pegawai kantin untuk membangun kepercayaan pelanggan -0.466 20 Item 6 Kemampuan pegawai kantin dalam berkomunikasi -0.428 21 Item 3 Penampilan pegawai kantin yang profesional -0.194 22 Item 7 Ketersediaan kotak saran di kantin -0.136 23 Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2019 4.2. IPA Matrix
Setelah  nilai  rata-rata  setiap  indikator  yang digunakan  pada  penelitian  dihitung, IPA  Matrix dapat  disusun  untuk  memetakan  setiap  indikator pada  empat  kuadran  yang  berbeda  berdasarkan perbandingan  antara  nilai  kepentingannya  dan nilai  kinerjanya. IPA  Matrix yang  dihasilkan penelitian  ini  dapat  menentukan  indikator  yang harus menjadi prioritas perbaikan agar diusulkan kepada  pihak  Universitas  Telkom. IPA  Matrix kantin  GKU  Universitas  Telkom  dapat  dilihat melalui  Gambar  3  di  bawah  ini.  Berdasarkan Gambar IPA  Matrix di  di  bawah  ini  ,  dapat dilihat  bahwa  matriks  tersebut  memiliki  4 kuadran,  yaitu:  kuadran  pertama  menunjukkan indikator  yang  harus  diperbaiki  kinerjanya  yang kurang  karena  diang gap penting  oleh  pelanggan (konsentrasi disini); kuadran kedua menunjukkan bahwa  indikator  sudah  memiliki  kinerja  yang bagus  dan  diang gap penting  oleh  pelanggan (pertahankan);  kuadran  ketiga  menjelaskan indikator-indikator  kualitas  pelayanan  yang dianggap  tidak  penting  dan  tidak  memiliki kinerja yang bagus sehingga harus dipertimbangkan  kembali  keberadaannya  dalam melayani  pelanggan;  kuadran  4  menjelaskan indikator-indikator  kualitas  pelayanan  yang sebenarnya  tidak  diperlukan  tetapi  memiliki kinerja yang bagus sehingga sumber daya terkait harus  dialokasikan  kepada  indikator-indikator yang memerlukan peningkatan kinerja.
Pengelompokkan indikator-indikator kualitas pelayanan  kantin  GKU  Universitas  Telkom berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  dijelaskan  di bawah ini:
a. Kuadran  I  ( Concentrate  here /Konsentrasi disini)
 Item 9 “Keramahan pegawai kantin”
 Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.456  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.359  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -1.097.
 Item 15 “Ketertiban antrian kantin”
 Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.359  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.456  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.903.
 Item 4 “Kelengkapan fasilitas kantin”
 Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.339  dan  nilai  kinerja  3.563 sebesar sehingga menghasilkan nilai gap sebesar -0.776.
 Item 18 “Kesiapan pegawai kantin dalam melayani”
 Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.359  dan  nilai  kinerja  3.64 sebesar sehingga menghasilkan nilai gap sebesar -0.719.
Gambar 3. IPA Matrix Sumber: Hasil Output SPSS, 2019
b. Kuadran II ( Keep up the good
work /Pertahankan kinerja yang bagus)
 Item 1 “Kenyamanan Kantin” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.456  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.757  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.699.
 Item 2 “Kebersihan Kantin” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.495  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.679  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.816.
 Item  8  “Kemampuan  pegawai  kantin dalam mengingat pesanan pelanggan” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.398  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.776  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.622.
 Item 10 “Kemudahan sistem pembayaran makanan dan minuman” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.456  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.893  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.563.
 Item 11 “Kecepatan sistem pembayaran” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.446  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.737  sehingga  menghasilkan  nilai gap
sebesar -0.709.  Item 13 “Keakuratan sistem pembayaran” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.475  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.883  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.592.
 Item  14  “Pemahaman  pegawai  kantin terhadap produk yang dijualnya” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.378  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.844  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.534.
 Item  19  “Kemudahan  pelanggan  untuk berkomunikasi dengan pegawai kantin” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.349  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.834  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.515.
 Item  20  “Sikap  pegawai  kantin  yang profesional”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.359  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.768  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.591.
 Item 22 “Kejujuran pegawai kantin”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.504  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.951  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.553.
 Item  23  “Sikap  sopan  santun  pegawai kantin dalam melayani”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.407  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.844 sehingga
c. Kuadran III ( Low Priority /Prioritas rendah)
 Item 3 “Penampilan pegawai kantin yang profesional”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  3.786  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.592  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.194.
 Item 5 “Perbaharuan fasilitas kantin” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.233  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.359  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.874.
 Item  7  “Ketersediaan  kotak  saran  di kantin”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  3.504  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.368  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.136.
 Item  12  “Kemudahan  pelanggan  untuk mengeluh kepada pegawai kantin” Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  3.951  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.398  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.55.
 Item  16  “Kecepatan  pegawai  kantin dalam melayani”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.146  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.388  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.758.
 Item  17  “Kecepatan  pegawai  kantin dalam mengantarkan makanan dan minuman”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.252  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.553  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.699.
d. Kuadran  IV  ( Possible  kill /Memiliki  kinerja baik tetapi tidak penting)
 Item  6  “Kemampuan  pegawai  kantin dalam berkomunikasi”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.194  dan  nilai  kinerja  sebesar
3.776  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.622.
 Item  21  “Kemampuan  pegawai  kantin untuk membangun kepercayaan pelanggan”
Indikator  ini  memiliki  nilai  kepentingan sebesar  4.281  dan  nilai  kinerja  sebesar 3.815  sehingga  menghasilkan  nilai gap sebesar -0.466.

## 4.3. Tingkat  Kesesuaian  Indikator  Kualitas Pelayanan
Nilai  kepentingan  dan  kinerja  masing- masing indikator kualitas pelayanan kantin GKU Universitas Telkom digunakan untuk menghitung  tingkat  kesesuaian  masing-masing indikator.  Semua  indikator  menghasilkan  nilai tingkat  kesesuaian  yang  berbeda-beda  sehingga dapat  dikelompokkan  seperti  pada  Tabel  4  di bawah ini.
Tabel 4. Tingkat Kesesuaian Indikator Kualitas Pelayanan
Kode Dimensi SERVQUAL Importance  Performance Tingkat Kesesuaian Rata-Rata Item 1 Tangibles 4.456 3.757 84.30% 84.49% Item 2 4.495 3.679 81.84% Item 3 3.786 3.592 94.87% Item 4 4.339 3.563 82.11% Item 5 4.233 3.359 79.35% 84.49% Item 6 Empathy 4.194 3.766 89.79% 86.78% Item 7 3.504 3.368 96.11% Item 8 4.398 3.776 85.85% Item 9 Empathy 4.456 3.359 75.38% 86.78% Item 10 Reliability 4.456 3.893 87.36% 86.40% Item 11 4.446 3.737 84.05% Item 12 3.951 3.398 86% Item 13 4.475 3.883 86.77% Item 14 4.378 3.844 87.80% Item 15 Responsiveness 4.359 3.456 79.28% 83.24% Item 16 4.146 3.388 81.71% Item 17 4.252 3.553 83.56% Item 18 4.359 3.64 83.50% Item 19 4.349 3.834 88.15% Item 20 Assurance 4.359 3.768 86.44% 87.62% Item 21 4.281 3.815 89.11% Item 22 4.504 3.951 87.72% Item 23 4.407 3.844 87.22% Rata-Rata Tingkat Kesesuaian 85.71%

## Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan  Tabel  di  atas,  dapat diketahui  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan kantin  GKU  dengan  nilai  tingkat  kesesuaian tertinggi yaitu item 7 atau “ketersediaan kotak saran  di  kantin”  yang  memiliki  tingkat
kesesuaian  sebesar  96.11%  serta  nilai kesenjangan  terkecil  yaitu  -0.136,  indikator tersebut berada pada dimensi empati. Indikator  kualitas  pelayanan  dengan  nilai tingkat kesesuaian terrendah yaitu item 9 atau
“keramahan  pegawai  kantin”  yang  memiliki nilai  tingkat  kesesuaian  sebesar  75.38%  serta nilai kesenjangan tertinggi yaitu -1.097.
Secara  keseluruhan,  kualitas  pelayanan kantin  GKU  Universitas  Telkom  memiliki nilai  tingkat  kesesuaian  sebesar  85.706% yang menjelaskan bahwa masih ada ketidaksesuaian  antara  kinerja  kantin  GKU yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dengan kepentingan setiap indikator.
Hasil  perhitungan  diatas  menunjukkan bahwa  pengolahan  data  menggunakan IPA Matrix dan  tingkat  kesesuaian  indikator menghasilkan  prioritas-prioritas  yang  sama yang  harus  diperbaiki  serta  indikator  yang harus dipertahankan kualitasnya.
5. KESIMPULAN DAN Saran
5.1 Kesimpulan
Penelitian  ini  menghasilkan  beberapa  temuan mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  kantin  GKU  Universitas  Telkom, yaitu:
- 4  indikator  yang  mendapatkan  prioritas tertinggi  berdasarkan  nilai  kesenjangan  dan harus  diperbaiki  dan  ditingkatan  kualitasnya
yaitu  keramahan  pegawai  kantin,  ketertiban antrian  kantin,  kelengkapan  fasilitas  kantin dan kesiapan pegawai kantin dalam melayani.  Indikator  yang  memiliki  nilai kesenjangan  terrendah  atau  yang  paling sesuai  yaitu  ketersediaan  kotak  saran  di kantin.
- Rata-rata tingkat kesesuaian kualitas pelayanan  kantin  GKU  Universitas  Telkom bernilai sebesar 85.706%,
yang menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan kantin GKU sudah cukup baik namun belum memenuhi harapan pelanggan sepenuhnya.

## 5.2 Saran
Berdasarkan pemetaan pada IPA Matrix dan tingkat  kesesuaian,  terdapat  4  indikator  yang berasal  dari  kuadran  pertama  yang  harus ditingkatkan  lagi  kualitas  pelayanannya  karena indikator-indikator  tersebut  diang gap penting oleh  pelanggan.  Uraian  mengenai  prioritas indikator  yang  harus  diperbaiki  serta  saran  yang dapat  diberikan  untuk  perbaikan  kualitas indikator  dijelaskan  melalui  Tabel  4  di  bawah ini:
Tabel 4. Saran untuk Indikator Kualitas Pelayanan
Prioritas Item Deskripsi Gap score Tki Saran 1 9 Keramahan pegawai kantin -1.097 75.38% Kantin GKU harus menerapkan peraturan yang memberikan hak kepada pelanggan untuk mengingatkan pegawai kantin agar bersikap ramah. 2 15 Ketertiban antrian kantin -0.903 79.28% Kantin GKU Universitas Telkom harus menerapkan sistem antrian yang mendahulukan orang yang lebih dahulu tiba di kasir. 3 4 Kelengkapan fasilitas kantin -0.776 82.11% Kantin GKU harus melengkapi fasilitas-fasilitas yang menunjang dengan membeli perabotannya satu demi satu.
4 18 Kesiapan pegawai kantin dalam melayani -0.719 83.50% Kantin GKU harus memberikan tanggung jawab kepada salah satu pegawai pada setiap counter makanan & minuman untuk selalu menjaga counter -nya agar konsumen yang datang siap dilayani.
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2019

## 6. REFERENSI
Indrawan,  R.,  &  Yaniawati,  R.  P.  2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan
Pendidikan. PT  Refika  Aditama. Bandung.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  K.  L.  2016.
Marketing  Management .  15 th edition. Prentice Hall. England.
Sudaryono.  2016. Manajemen  Pemasaran: Teori  dan  Pemahaman. Andi  Offset. Yogyakarta.
Sumarwan dkk. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian Kepuasan,  Perilaku  Pembelian,  Gaya Hidup, Loyalitas, dan  Persepsi Risiko . IPB Press. Bogor.
Tjiptono,  Fandy.  2014.  Pemasaran  Jasa:
Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.
Widodo.  2017. Metode  Penelitian  Populer &  Praktis. PT  RajaGrafindo  Persada.
Jakarta.