META ANALISIS : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KETERIKATAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Bima Aniswandaru 1 *, Clarissa Duika Augusta 2 , Muhammad Robby Falito 3 , Endah Budiarti 4 Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 1,2,3,4 Kota Surabaya, Jawa Timur, Indonesia 1262200033@surel.untag-sby.ac.id*

## ABSTRACT
The  goal  this  research  is  to  determine  the  effect  of service  quality,  product  quality,  interest  on customer satisfaction. In determining the method used in article, namely a literature review, which collects  several  previous  studies  to  answer  the  effect  of  service  quality,  product  quality  and customer  engagement  on  customer  satisfaction.  The  results  showed  service  quality,  product quality and customer engagement on customer satisfaction. Based on the findings of the search conducted in the field of meta-analysis, it also seen that the variables tested by analysis, namely the  three  independent  variables,  have  influence  significant  on  customer  satisfaction  as  the dependent variable.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Engagement, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Persaingan  komersial  yang  semakin  meningkat  memaksa  perusahaan  untuk melakukan  inovasi,  baik  dari  segi  produk  yang  lebih  menarik  maupun  layanan  yang memudahkan kehidupan pelanggannya. Keterlibatan pelanggan juga  penting. Memang, hubungan  yang  baik  antara  produsen  dan  konsumen  mendorong  pelanggan  untuk memilih produk atau layanan kami secara teratur. Hal tersebut membuat pelanggan baru dan  masih  bisa  terbukti  pelanggan  yang  lama  tetap  setia,  memungkinkan  para pelanggan bisa merasa puas dengan produk atau pelayanan tersebut untuk membelinya lagi di kemudian hari.
Kualitas  layanan  adalah  kepuasan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dan merupakan kebenaran penyediaan layanan dari sudut pandang operator, menciptakan kesejajaran  antara  harapan  dan  kenyataan  bagi  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  dalam Wijaya et al., (2020) Kualitas pelayanan yaitu level kesempurnaan yang bisa diciptakan serta  peningkatan  penguasaan  layanan  yang  sesuai  oleh  harapan  para  pelanggan. Kualitas layanan ini berdampak besar pada berbagai aspek bisnis. Pengalaman pertama dengan layanan sangat penting, persepsi bahwa pelanggan menerima pelayanan yang baik berdampak positif pada daya tanggap bisnis.
Menurut  Tjiptono  dalam  Serhan  &  Serhan  (2019)  Mengenai  kualitas  produk, pelanggan  akan  membandingkan  persepsi  karakteristik  kualitas  produk  sebelum  dan sesudah  menggunakan  produk.  Penilaian  keseluruhan  pelanggan  atas  kinerja  positif suatu barang atau jasa akan mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Kualitas produk berkaitan  erat  dengan  kriteria  sebuah  produk  dalam  kegunaan  pada  fungsinya,  misal penampilan,  trim,  keakuratan,  tingkat  kemudahan  operasi,  dan maintenance ,  beserta serangkaian atribut penting lainnya. Oleh karena itu, kualitas produk yaitu sekumpulan ciri  dan  syarat  suatu  produk  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan  tertentu,  termasuk pemahaman terpadu tentang pengemasan, ketepatan, kenyamanan, pemeliharaan, dan kebutuhan lainnya untuk atribut produk. Jika pelanggan puas dengan produk yang dibeli, maka  dapat  membuat  pelanggan  lebih  loyalitas  beserta  membuat  pelanggan  untuk memakai ulang produk/jasa ulang di masa mendatang (Zhong & Moon dalam Kristiawan et al., 2021).
Pelanggan  akan  merasa  puas  ketika  menggunakan  suatu  jasa  atau  produk  jika kinerja aktual melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan sendiri merupakan abstraksi yang sangat kompleks dan harus didefinisikan sesuai dengan konteks yang ada. Tidak ada definisi atau ukuran kepuasan yang disepakati secara jelas. Menurut Giese & Cote dalam Ramadania et al., (2020) definisi kepuasan tidak terlepas dari efek bunglon, yang berarti interpretasi definisi dapat bervariasi antara individu dan lintas situasi.
Keterikatan  pelanggan  adalah  proses  melibatkan  pelanggan  atau  konsumen melalui  saluran  yang  berbeda.  Tujuan  dari customer  engagement adalah  untuk memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan,  meningkatkan  retensi  pelanggan,  dan loyalitas  merek.  Dengan  menggunakan  keterlibatan  pelanggan,  bisnis  dapat  menilai pelanggan  untuk  hal-hal  selain  produk  atau  layanan  yang  mereka  beli.  Jika  strategi akuisisi  pelanggan  diperbaiki,  pelanggan  atau  konsumen  akan  terus  membeli  produk perusahaan.
Kepuasan  konsumen  adalah  respons  emosional  atau  kognitif,  terkait  dengan tujuan  tertentu  (seperti  ekspektasi  kinerja  produk  atau  pengalaman  konsumen),  yang ditentukan  pada  titik  waktu  tertentu  (misalnya  setelah  konsumsi  atau  pemilihan, tergantung pada akumulasi pengalaman). Dengan mempertimbangkan konteks masalah yang telah diuraikan diatas, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana kualitas layanan, kualitas produk, dan keterikatan pelanggan berdampak pada kepuasan pelanggan?.
Fokus  tujuan  dicapai  pada  penulisan  artikel  ini  adalah  menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Manfaat  yang  diharapkan  dari  penulisan  artikel  ini  adalah  manfaat  praktis
untuk  menambah  wawasan  sebagai  pertimbangan  tambahan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  dan  manfaat  teoritis  untuk  memberikan  wawasan  tentang bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  keterikatan  pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

## TELAAH PUSTAKA

## Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  didefinisikan  sebagai  ilmu  untuk  menentukan  target sasaran,  mempertahankan,  dan  perkembangan  pada  pelanggan  dengan  melibatkan maupun menelaah nilai-nilai keunggulan konsumen. Manajemen pemasaran merupakan bagian penting dalam menentukan kelangsungan proses bisnis (Kotler dan Keller, 2016).
Pengelolaan manajemen pemasaran berdasarkan keseluruhan adalah bagaimana perusahaan mengimplementasikan proses operasional untuk menyiapkan, mendefinisikan  dan  mendistribusikan  produk  dan  jasa,  berupa  ide-ide  yang  dapat memenuhi kebutuhan segmen pasar yang dituju. Dalam hal ini proses bisnis dijalankan oleh perusahaan untuk mencapai pasar sasaran yang tepat (Tjiptono, 2016).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  dalam  penelitian  Wijaya  et  al.,  (2020)  pengertian  kualitas pelayanan dapat dipahami  dalam bentuk  untuk memuaskan  pemenuhan dan harapan konsumen dengan keakuratan penyediaannya dengan menyeimbangkan harapan dari konsumen. Menurut Zeithaml et al., dalam Sinollah & Masruro (2019) Konsep kualitas layanan digambarkan sebagai kesenjangan yang ada antara penyampaian layanan dan harapan.  Akibatnya,  kualitas  layanan  adalah  sebuah  konsep  dalam  pemasaran  yang telah diakui sebagai strategi penting yang diadopsi oleh banyak organisasi. Salah satu pendekatan  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  awal mencakup  aspek-aspek  berikut:    Keandalan,  daya  tanggap,  kapasitas,  akses, komunikasi,  reputasi,  keamanan,  pemahaman  pelanggan,  dan  bukti  fisik.  Intinya, SERVQUAL  menjadi  teori  di  balik  penelitian  ini.  Indikator  Kualitas  Pelayanan Parasuraman  et  al.,  dalam  penelitian  Pambudi  &  Soliha, (2022)  “Model  SERVQUAL dikembangkan  oleh  Parasuraman  et.al  Indikator  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  perusahaan.  termasuk:  Keandalan,  Daya  tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik.

## Kualitas Produk
Fungsi  produk  dalam  menjalankan  fungsinya,  serta  ketahanan,  keandalan, akurasi,  kemudahan  pengguna,  pemeliharaan,  dan  atribut  lainnya,  dikenal  sebagai kualitas  produk  (Amstrong  dan  Kotler,  2016).  Regulasi  mutu  Produk  adalah  sesuatu seharusnya  dikejar  dan  dapat  diaplikasikan  oleh  tiap  perusahaan  untuk memproduksinya  secara  kompetitif  di  dunia  komersil  untuk  pemenuhan  primer  dan kepuasan pelanggannya . (Damayanti, 2015)
Selanjutnya,  Menurut  Tjiptono  dalam  penelitian  Serhan  dan  Serhan  (2019) Pelanggan akan membandingkan persepsi karakteristik dalam kualitas produk sebelum dan  sesudah  menggunakan  produk.  Menurut  Zhong  &  Moon  (2020).  Evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap kinerja positif barang atau jasa akan mempengaruhi perilaku  pembelian  mereka.  Pengukuran  untuk  kualitas  produk  antara  lain  Kinerja, keistimewaan  tambahan,  keandalan,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  daya  tahan,  dan estetika adalah beberapa indikator kualitas produk (Tjiptono, 2016)

## Keterikatan Pelanggan
So,  et  al.,  (2014),  berpendapat  bahwa  keterlibatan  pelanggan  adalah  kegiatan dalam pemasaran yang berfokus pada sikap, sifat dan psikologi pelanggan. Ini terlihat dalam  interaksi  pelanggan  dengan  perusahaan  atau  pelanggan  lain  pada  sebuah platform dalam memperoleh informasi tentang produk atau untuk memperkirakan risiko kedepannya akan mereka hadapi jika menggunakan produk tersebut.
Keterikatan  pelanggan  merupakan  jenis  hubungan  antara  konsumen  dan  suatu produk  atau  layanan.  Apabila  terbentuk  ikatan  positif  dengan  produk  atau  jasa, pelanggan  akan  merasa  dihargai  atas  pengalaman  mereka,  yang  pada  gilirannya menciptakan  keunggulan  kompetitif  karena  pengakuan  pelanggan  terhadap  kelebihan yang dimiliki produk atau layanan tersebut menjadi kunci penting. Jadi, menurut So, et al., (2014) mengklasifikasikan  lima  dimensi  untuk  metrik  keterlibatan  pelanggan,  yaitu antusiasme, perhatian, penyerapan, interaksi, dan identifikasi.

## Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan menitikberatkan pada komitmen untuk memenuhi hal penting dan harapan konsumen, dan juga keakuratan penyampaiannya supaya dapat menyesuaikan harapan konsumen. Dengan Demikian, kualitas layanan dianggap sebagai faktor yang perlu  diterapkan  oleh  perusahaan  karena  dapat  memiliki  efek  yang  diperlukan  dalam mengajak pelanggan perdana bahkan dapat mengurangi pelanggan yg dapat beralih ke perusahaan  lain  (Tjiptono,  2014).  Menurut  Tjiptono  dalam  kajian  Yahya  et  al.,  (2020)
Kualitas pelayanan diartikan dalam level kesempurnaan yang mampu memberikan dan pengendalian tahap level kesempurnaan pada pemenuhan harapan pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan puas maupun kecewa berdasarkan pengalaman pada output dari produk dengan perbandingan oleh suatu harapan. Sedangkan hal ini dapat berdampak pada suatu dari tiga level kepuasan. Pelanggan kecewa ketika kinerja yang mereka dapat lebih buruk dibandingkan yang diharapkan. Pelanggan senang pada saat mendapatkan  kinerja  melebihi  harapan  mereka.  Ketika  kinerja  lebih  tinggi  dari  yang diharapkan, pelanggan sangat puas, riang dan senang. Konsumen dapat diartikan dalam tanggapan  konsumen  pada  suatu  pembeda  dalam  tahap  hal  minat  sebelumnya  dan berdasarkan  kinerja  secara  sesungguhnya  yang  setelah  penggunaan  dikenal  sebagai konsumen (Kotler & Keller, 2016). Menurut Kotler dan Keller (2016) mengatakan bahwa perusahaan  harus  mempertimbangkan  lima  faktor  utama  untuk  menilai  kepuasan pelanggan: kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga, dan biaya.

## METODE PENELITIAN
Fokus metode yang dipakai yaitu metode meta analisis hal ini terhadap beberapa penelitian-penelitian sebelumnya yang menganut  variabel kualitas pelayanan,  kualitas produk  dan  keterikatan  terhadap  kepuasan.  Meta-analisis  ialah  metode  mengambil banyak  data  dari  studi  sebelumnya  dan  kemudian  membandingkan  dan menganalisis hasil  studi  tersebut.  Penggunaan  kajian  sumber  yang  digunakan  adalah  sumber sekunder dari penelitian terdahulu dan kajian literatur yang didapat dari variasi sumber antara lain artikel, buku referensi, literatur, internet dan perpustakaan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil meta analisis dari beberapa penelitian-penelitian sebelumnya yang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan keterikatan terhadap kepuasan pelanggan sangat beragam. Beberapa penelitian sebelumnya membahas kualitas layanan, kualitas produk dan keterikatan pelanggan yang berfokus terhadap kepuasan pelanggan akan dianalisis melalui meta analisis.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam hal pelayanan bisa memicu hal esensi-esensi untuk membangun kepuasan konsumen, namun bisa memiliki hubungan erat dalam menghasilkan profit bisnis. Jika pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  mencapai  kualitas  yang  tinggi,  maka  hal  ini berdampak tingginya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kajian Sulistiyawan et al.,  (2019)  berjudul  Peran  Kualitas  Layanan  Perbankan  Syariah  Dalam  Menciptakan
Kepuasan  dan  Kebahagiaan  Nasabah  (Survei  Bank  Umum  Syariah  di  Indonesia). Bertujuan  yaitu  mengeksplorasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  bank  umum  syariah terhadap kepuasan nasabah. Studi tersebut memberikan kontribusi untuk pengetahuan tentang teori manajemen pemasaran dan praktek manajemen. Hasilnya pada penelitian tersebut  didapatkan  bahwa  kepuasan  konsumen  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kepuasaan Bank.
Sejalan  dengan  penelitian  tersebut,  penelitian  oleh  Kristiawan  et  al.,  (2021) berjudul  Kepuasan  pelanggan  atas  kualitas  layanan  atau  kualitas  produk: Studi  kasus  di  Fast  Food  Restaurant  di  Jabodetabek.  Pada  penulisan  penelitian ditemukan jika kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di bidang usaha makanan.  Sehingga,  disimpulkan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  diterima pelanggan, maka hal tersebut membuat ukuran kepuasan pelanggan juga tinggi.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Masing-masing  perusahaan  yang  ingin  berkompetisi  di  pasar  dan  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya  harus  memperhatikan  kualitas  produknya. Kualitas produk memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan  pelanggan,  berpengaruh  pada  profit  perusahaan.  Studi  oleh  Herlambang  & Komara  (2021)  menyelidiki  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  iklan terhadap  kepuasan  pelanggan  (studi  kasus  di  Starbucks  Coffee  Reserve  Plaza Senayan).  Hasil  memaparkan  jika  kualitas  produk  berdampak  positif  serta  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  pengalaman konsumen  saat  membeli  suatu  produk  tercermin  dari  penilaian  konsumen  terhadap produk tersebut. Penilaian konsumen sangat berpengaruh dalam penentuan kualitas Penelitian  Diputra  &  Yasa  (2021)  menjelaskan  pengaruh  kualitas  produk,  citra merek  dan  kepercayaan  merek  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Dibandingkan dengan hal lain dalam penelitian ini, dapat diperoleh jika kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dapat  dibuktikan bahwa pelanggan lebih mengutamakan kualitas produk yang sangat baik dan dijual oleh perusahaan untuk memperoleh tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan .

## Pengaruh Keterikatan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Keterikatan  pelanggan  yaitu  ketika  produsen  dan  konsumen  berkomunikasi melalui  interaksi, reaksi,  dampak,  atau  pengalaman  umum  pelanggan  tentang  barang atau jasa yang mereka pilih. Keterlibatan pelanggan sangat penting untuk kelangsungan
bisnis karena ekonomi saat ini berpusat pada pelanggan, dan pengalaman pelanggan sangat penting ketika mereka tertarik pada suatu produk atau layanan. Penelitian oleh Park & Ha (2021) Dari pengalaman informasi hingga keterlibatan konsumen pada akun media sosial merek membahas tingkat keterikatan pelanggan pada merek fashion merek melalui  jejaring  sosial.  Berdasarkan  penelitian  tersebut  didapat  jika  nilai-nilai  yang dialami pelanggan di jejaring sosial menciptakan emosi positif, merangsang kepuasan pelanggan, yang mengarah pada niat untuk bergaul dengan merek fashion.
Penelitian  oleh  Dovaliene  et  al.,  (2015)  terdapat  pengaruh  antara  keterikatan pelanggan, nilai yang dirasakan dan kepuasan: Kasus aplikasi seluler. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  hasil  penelitian  telah  mengkonfirmasi  sifat  konteks-spesifik  dari keterlibatan  pelanggan  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan akan memiliki hubungan emosional dengan bisnis yang dapat memuaskan pelanggan yang  sudah  dibina  antara  pelanggan  dan  perusahaan.  Terciptanya  hubungan keterikatan  pelanggan  dengan  perusahaan  dapat  memberi  interaksi  yang  positif  bagi kedua pihak dalam proses bisnis yang dilakukan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Analisa dari meta analisis pada beberapa penelitian-penelitian sebelumnya  Dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk dan ketertarikan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan pengaruh positif yang signifikan. Menandakan bahwa kualitas layanan yang perusahaan berikan dengan  baik  dapat  berdampak  respon  positif  terhadap  pelanggan  yang  menerima pelayanan  tersebut.  Begitu  juga  kualitas  produk  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan sangatlah  penting,  pelanggan  akan  merasa  bahagia  jika  menerima  produk  yang diterimanya  mempunyai  kualitas  yang  sangat  bagus.  Keterikatan  pelanggan  dengan suatu  perusahaan  pastinya  mempunyai  proses  waktu  tertentu,  perusahaan  selalu memberikan feedback yang  baik  kepada  para  pelanggan  yang  sehingga  dapat menimbulkan suatu hubungan keterikatan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan. Kepuasan  pelanggan  bisa  tercapai  dari  dari  beberapa  faktor  yang  terdapat  pada pelanggan  maupun  proses  bisnis  yang  berlangsung.  Hal  ini  membuktikan  bahwa perusahaan  harus  memberikan  produk  dan  jasa  maupun  suatu  hubungan  baik  yang ditawarkan kepada pelanggan agar mencapai suatu tujuan utama dari kegiatan bisnis.

## SARAN
Saran  yang  dapat  penulis  sampaikan  perlu  diteliti  faktor  lain  untuk  mengukur kepuasan pelanggan selain variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan ketertarikan pelanggan  yang  sudah  penulis  laksanakan.  Selanjutnya  studi  literatur  ini  dapat diharapkan  dengan  mengukur    variabel  terikat  selain  kepuasan  pelanggan  seperti loyalitas, keputusan pembelian dan faktor lainnya yang bisa dilaksanakan selanjutnya.

## REFERENSI
Amstrong, P. K., & Kotler, P. 2016. Dasar-Dasar Pemasaran, Vol. 1. Jakarta: Erlangga .
Damayanti, C., & Wahyono, W. 2015. Pengaruh kualitas produk, brand image terhadap loyalitas  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening. Management  Analysis Journal , 4 (3).
Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. 2021. The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM) , 4 , 25-34.
Dovaliene,  A., Masiulyte,  A.,  &  Piligrimiene,  Z.  2015.  The relations  between  customer engagement,  perceived  value  and  satisfaction:  the  case  of  mobile  applications. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 213 , 659-664.
Herlambang, A. S., & Komara, E. 2021. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan  Kualitas  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  kasus  pada Starbucks  Coffee  Reserve  Plaza  Senayan). Jurnal  Ekonomi,  Manajemen  Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) , 7 , 56-64.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT.
Indeks.
Kristiawan, Y., Hartoyo, H., & Suharjo, B. 2021. Customer satisfaction: Service quality or product quality (case study at fast food restaurant in Jabodetabek). Binus Business Review , 12 , 165-176.
Pambudi,  T.,  &  Soliha,  E.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Bank,  Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank. Fair  Value:  Jurnal  Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (Spesial Issue 3), 1267-1287.
Park, J. S., & Ha, S. 2021. From information experiences to consumer engagement on brand’s social media accounts. Fashion and Textiles , 8 , 1-22.
Ramadania,  R.,  Candra,  C.,  &  Afifah,  N.  2020.  Model  Kualitas  Layanan  Dalam Membangun  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Jasa  Pendidikan. Jurnal Manajemen Motivasi , 16 , 45-56.
Serhan,  M.,  &  Serhan,  C.  2019.  The  impact  of  food  service  attributes  on  customer satisfaction in a rural university campus environment. International journal of food science , 2019 .
Sinollah,  S.,  &  Masruro,  M.  2019.  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  (Servqual – Parasuraman)  dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  sehingga  Tercipta Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Toko  Mayang  Collection  cabang Kepanjen). Dialektika: Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 4 (1), 45-64.
So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. 2014. Customer engagement with tourism brands: Scale  development  and  validation. Journal  of  Hospitality  &  Tourism  Research , 38 (3), 304-329.
Sulistiyawan,  E.,  Salim,  U.,  &  Rofiq,  A.  2019.  The  role  of  the  sharia  banking  service quality in creating customers’ satisfaction and happiness (a survey of state-owned sharia banks in Indonesia). Banks and Bank Systems , 14 (4), 69.
Tjiptono Fandy. 2014. Service, Quality & Satisfaction . Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono Fandy. 2016. Strategi Pemasaran , Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset
Wijaya,  A.  F.  B.,  Surachman,  S.,  &  Mugiono,  M.  2020.  The  effect  of  service  quality, perceived  value  and  mediating  effect  of  brand  image  on  brand  trust. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 22 (1), 45-56.
Yahya,  Y.,  Maulida,  Z.,  Yusra,  Y.,  &  Makmur,  L.  2020.  Pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis , 9 (1), 1-12.
Zhong,  Y.,  &  Moon,  H.  C.  2020.  What  drives  customer  satisfaction,  loyalty,  and happiness in fast-food restaurants in China? Perceived price, service quality, food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods , 9 (4), 460.