“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## STRATEGI PEMERINTAH DAERAH DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DUKCAPIL KABUPATEN BIMA
Muhamad Iptidaiyah 1 , Wawan Mulyawan 2 1,2 Dosen Program Studi Ilmu Administrasi, STISIP Mbojo Bima
Email: iptidaiyah86@gmail.com Info Artikel Abstrak Keywords: Strategi, Pelayanan Publik, Dukcapil Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi dan faktor pendukung dan penghambat pemerintah daerah dalam meningktakan  pelayanan  publik  di  dinas  Dukcapil  Kabupeten Bima.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Jenis dan  sumber  data  terdiri  dari  data  primer  dan  data  sekunder. Informan  penelitian  yaitu  kepala  dinas  Dukcapil  Kabupaten Bima,  kepala  bidang,  pegawai  dan  masyarakat.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  observasi,  wawancara,  dan dkumentasi.  Teknik  analisis  data  meliputi  reduksi  data,  dislay data,  dan  verifikasi  (penarikan  kesimpulan.  Uji  kredibilitas  data dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, trianggulasi, diskusi dengan  warga.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  di  dinas    kependudukan  dan  pencatatan  sipil Kabupaten  Bima    masih  kurang  maksimal,  seperti  pelayanan yang  diberikan  belum  menerapkan  prinsip-prinsip  pelayanan prima  yang seharusnya  diterapkan dengan baik  oleh setiap dinas yang memberikan pelayanan publik.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur sebagai abdi Negara  dan  abdi  masyarakat.  Sebagai  abdi  masyarakat  mengandung  pengertian  bahwa dalam  melaksanakan  tugasnya  harus  tetap  berusaha  melayani  kepentingan  masyarakat dan  memperlancar  segala  urusan  anggota  masyarakat.  Untuk  memenuhi  tuntutan masyarakat,  aparatur  pemerintah  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan,  yang dilakukan  dengan  meningkatnya  kualitas  manusianya.  Manusia  memagang  peranan sangat penting dalam menentukan baik buruknya pelayanan yang diberikan.
Menyikapi  fenomena  pemerintah  di  era  reformasi  dengan  penerapan  otonomi daerah  yang  mengedepankan  konsep  desentralisasi  yang  memberikan  kesempatan daerah  untuk  mengembangkan  daerahnya  sejalan  dengan  semakin  banyaknya  tuntutan masyarakat  akan  pelayanan  publik  yang  berkualitas,  walaupun  bervariasinya  tuntutan masyarakat  akan  memenuhi  kenginannya  akan  kesejahteraanya.  Sejalan  dengan  itu, munculnya  pandangan  masyarakat  terhadap  rendahnya  kinerja  birokrasi  pelayanan publik,  terutama  perilaku  aparatur  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  sesuai dengan nilai-nilai moral.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Kepada  masyarakat  di  berbagai  bidang.  Hal  ini  dengan  pelaksanaan  undang- undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,maka  birokrasi  pemerintah terus menerus melakukan reformasi diri demi menunjang  program manajemen aparatur negara berbasis kinerja. Reformasi birokrasi pemerintah yang mengarah pada perbaikan tata kelola pemerintah yang efektif dan prima di masa depan. Sejak itu mulai digulirkan reformasi birokrasi, khusunya birokrasi pelayanan publik di lingkungan di Kantor Dinas catatan Cipil Kabupaten Bima.
Manajemen  pelayanan  publik  di  era  otonomi  daerah  semakin  mempermudah ruang  gerak  masing-masing  daerah  untuk  melakukan  upaya  perbaikan  layanan. Pengalaman beberapa daerah yang berhasil memanfaatkan dan mengembangkan sistem pelayanan  publik  terpadu  diakui  telah  membawa  dampak  yang  cukup  signifikan  baik terhadap  perbaikan  kualitas  manajemen  layanan  publik  pemerintah  daerah,  maupun peningkatan pendapatan daerah dan perbaikan kualitas hidup masyarakat.
Di  sisi  lain,  pemerintah  pusat  tetap  memiliki  kendali  atas  keberlangsungan pemerintahan daerah tersebut secara terintegrasi  yang selanjutnya akan ditindak lanjuti dalam  perencanaan  peningkatan  kualitas  layanan  publik  nasional.  Seiring  semaraknya geliat pemerintah daerah dalam mendorong sistem pelayanan terpadu, pemerintah perlu
Mengupayakan  sistem  informasi  terstandarisasi  yang  dapat  menjangkau  semua daerah  khususnya  dalam  pelayanan  perijinan  nasional.  Oleh  karena  itu,  pemerintah pusat, khususnya Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara berupaya membangun sistem  pelayanan  publik  terpadu  agar  informasi  perkembangan  dari  Pemda  dapat terintegrasi  dan  terjangkau  oleh  semua  kalangan  masyarakat.  Lebih  jauh,  pemerintah terus-menerus  berupaya  membangun  sistem  informasi  pelayanan  publik  khususnya dalam system pelayanan perijinan bidang ekonomi sebagai portal nasional.
Peraturan  pemerintah  No.  84  tahun  2000  tentang  pedoman  organisasi  perangkat daerah.  Bahwa  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  pasal  68  ayat  (1),undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah Daerah, di pandang perlu menetapkan susunan organisasi  perangkat  Daerah  dengan  peraturan  pemerintah.  Misalnya  (1)  pemerintah pusat,  selanjutnya  disebut  pemerintah,  adalah  perangkat  Negara  kesatuan  Republic Indonesia yang terdiri dari Presiden beserta para Menteri, (2) pemerintah Daerah adalah kepala  Daerah  beserta  perangkat  Daerah  otonom  yang  lain  sebagai  badan  eksekutif daerah,  (3)  Otonom  Daerah  adalah  kewenangan  daerah  otonom  untuk  mengatur  dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkanaspirasi  masyarakat    sesuai  dengan  peraturan  perundang-udangan,  (4) Daerah  otonom  selanjutnya  disebut  daerah,  adalah  kesatuan  masyarakat  hukum  yang mempunyai  batas  daerah  tertentu.  berwenang  mengatur  dan  mengurus  kepentingan masyarakat  setempat  menurut  prakarsa  sendiri  berdasarkan  aspirasi  masyarakat  dalam ikatan  Negara  Kesatuan  Republic  Indonesia,  (5)  perangkat  daerah  adalah organisasi/lembaga  pada  pemerintah  daerah  yang  bertanggung  jawab  kepada  kepala daerah  dan  membantu  kepala  Daerah  dalam  penyelenggaraan  pemerintah  yang  terdiri atas    Dinas  Daerah,  Dinas  Dareah  dan  lembaga  tehknis  Daerah.  Kecematan  dan  Desa sesuai dengan kebutuhan Daerah.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Pelayanan  publik  akan  berkualitas  apabila  memenuhi  asas-asas  diantaranya  hak dan  kewajiban,  pengaturan  setiap  bentuk  pelayan  umum  harus  disesuiakan  dengan kondisi  kebutuhan    dan  kemampuan  masyarakat  untuk  membayar,  berdasarkan ketentuan  perundang-undang  yang  berlaku,  mutu  proses  keluaran  dan  hasil  pelayanan publik  tersebut  harus  dapat  memberikan  keamanan,  kenyamanan,  keberhasilan  suatu pelayanan berdasarkan pada rasa puas orang yang memerlukan pelayanan bisa di artikan dengan  memperbandingkan  bagaimana  pandangan  antara  pelayanan  yang  diterima dengan  harapan  pelayanan  yang  diharapkan.  Dalam  konteks  pelayanan  public, dikemukakan  bahwa  pelayanan  umum  adalah  mendahulukan  kepentingan  umum, mempermudah  urusan  publik,  mempersingkat  waktu  pelaksanaan  urusan  publik  dan memberikan kepuasan kepada publik.
Secara  teoritik,  birokrasi  pemerintah  memiliki  tiga  fungsi  utama,  yaitu;  fungsi pelayanan,  fungsi  pembangunan  dan  fungsi  pemerintah  umum  (LAN,  2007:35)  :  (a) fungsi  pelayanan,  berhubungan  dengan  unit  organisasi  pemerintah  yang  berhubungan langsung  dengan  masyarakat.  Fungsi  utamanya,  memberikan  pelayanan  (service) langsung  kepada  masyarakat;  (b)  fungsi  pembangunan,  berhubungan  dengan  unit organisasi  pemerintah  yang  menjalankan  salah  satu  bidang  tugas  tertentu  di  sector pembangunan.  Fungsi  pokoknya  adalah  development  function  /  fungsi  pembangunan dan  adaptive  function  /fungsi  adaptasi;  (c)  fungsi  pemerintahan  umum,  berhubung dengan  rangkaian  kegiatan  organisasi  pemerintah  yang  menjalankan  tugas-tugas pemerintahan  umum(regulasi),  termasuk  didalamnya  menciptakan  dan  memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsingnya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).
Undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah Daerah, secara ekplisit memberikan  otonomi  yang  luas  kepada  pemerintah  Daerah  untuk  mengurus  dan mengelola    berbagai  kepentingan  dan  kesejahteraan  masyarakat.  Pemerintah  Daerah harus  mengoptimalkan  pembangunan  Daerah  yang  berorientasi  kepada  kepentingan masyarakat.  Melalui  undang-undang  nomor  32  tahun  2004,  pemerintah  Daerah  dan masyarakat  di  Daerah  lebih  diberdayakan  sekaligus  diberi  tanggug  jawab  yang  lebih besar untuk mempercepat laju pembangunan Daerah. Sejalan dengan hal tersebut maka implementasi  kebijakan  otonomi  Daerah  telah  mendorong  terjadinya  perubahan,  baik secara  struktual,  fungsional,  maupun  secara  kultural    dalam  tatanan  penyelenggaraan pemerintah daerah, misalnya pemberlakuan e-Government. Menurut Surtono (2006: 2) pemerintah mulai menyadari perlunya pengembangan e-Government di seluruh jajaran pemerintah,  maka  pada  tahun  2003  dikeluarkan  inpres  No.3  Tahun  2003  mengenai pengembangan Government di Indonesia.
Pemerintah  Daerah  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dipandang kurang  aspiratif.  kurang  responsive,  kurang  akuntable,  dan  pandangan  negative  lainya yang  berjuang  pada  rendahnya  kepercayaan  masyarakat  kepada  aparatur  pemerintah Daerah. Sementara, masyarakat tidak mungkin menolak keharusan berhubungan dengan pemerintah Daerah sebagai organisasi pemerintah di tingkat paling atas.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Kritik  masyarakat  pada  umumnya  bermuara  pada  penilaian  bahwa  aparatur pemerintah  Daerah  tidak  mampu  menjalankan  tugas  dengan  baik.  sikap  kritis masyarakat  ini  semakin  kuat  seiring  dengan  munculnya  kecurigaan,  kecemburuan social,  konflik  horizontal  dan  protes  masyarakat.  Keberhasilan  suatu  pelayanan berdasarkan  pada  rasa  puas  orang  yang  memerlukan  pelayanan  bisa  diartikan  dengan memperbandingkan  bagaimana  antara  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan pelayanan  yang  diharapkan.  Dalam  konteks  pelayanan  publik,  dikemukakan  bahwa pelayanan  umum    adalah  mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah  urusan publik,  mempersingkat  waktu  pelaksanaan  urusan  publik  dan  memberikan  kepuasaan kepada publik.
Pelayanan  publik  akan  berkualitas  apabila  memenuhi  asas-asas  diantaranya  hak dan  kewajiban  pengaturan  setiap  bentuk  pelayanan  umum  harus  di  sesuaikan  dengan kondisi  kebutuhan dan kemapuan masyarakat  untuk membayar, berdasarkan ketentuan perundang-undangan  yang  berlaku,  mutu  proses  keluaran  dan  hasil  pelayanan  public tersebut harus dapat membrikan keamanan, kenyaman, kelancaran dan kepastian hukum dan  apabila  pelayanan  public  yang  diselenggarakan  oleh  instansi  atau  lembaga pemerintah  atau  pemerintahan  ”terpaksa  harus  mahal”  maka  instansi  lembaga pemerintah atau pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban “memberikan peluang” kepada  masyarakat  untuk  ikut  menyelegarakannya,  sesuai  dengan  aturan  perundang- undangan yang berlaku.
Pelayanan  pemerintah  Daerah  Kabupaten  Bima    sendiri  menurut    pandangan penulis mengalami peningkatan sejak peralihan ke masa pemerintahan baru. Perbaikan demi  perbaikan,  pembangunan  demi  pembangunan  mulai  nampak  terjadi  di  Daerah Kabupaten Bima. terkhusus untuk kantor dukcapil Daerah sendiri, sebagai pusat pelayan instansi-instansi  dibawahnya  sudah  semakin  meningkat  baik  dari  fasilitas  maupun sumber daya manusia yang ada di dalamnya.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas  maka  pokok  permasalahan  dalam penelitian  ini  yaitu  bagaimana  Strategi  Pemerintah  Daerah  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  Publik  di  Daerah  Kabupaten  Bima.  Dengan  fokus  penelitian  sesuai  dengan teori  Zeithaml,  Parasuraman  &  berry  (dalam  Hardiansyah,  2011:46),  yaitu: Tangible (berwujud), Reability (kehandalan), Recponsiviness (ketanggapan ),  Assurance (jaminan), dan Empaty ( Empati).
Tangible (berwujud)  adalah  kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik    perkantoran komputernisasi administrasi, ruang tunggu, empat informasi. Untuk mengukur dimensi tangible (berwujud) dalam upaya mengetahui peningkatan pelayanan publik pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima.
Reability (kehandalan)  adalah  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  di janjikan dengan tempat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan. hal ini penting mengingat masyarakat membuktikan pembuktian dari  janji-janji layanan untuk mengukur  dimensi  keandalan (Reability), dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan publik pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Bima.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Responsivess (ketanggapan)  merupakan  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  ketanggapan  serta  mendengar  dan  mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,untuk mengukur dimensi daya tangkap ( Responsivess) dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  dinas  kependudukan  dan  penctatan  sipil kabupaten Bima.
Assurance (jaminan)  adalah  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan  konsumen.  untuk  mengukur  dimensi Assurance  (jaminan)  dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  di  dinas kependudukan dan penctatan sipil Kabupaten Bima.
Empaty (Empati)  adalah  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen.  mengukur  dimensi Empaty (Empati)  dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan di dinas kependudukan dan penctatan sipil kabupaten Bima.
Pelayanan  pada  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan,  kerena  itu  proses pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkeseimbungan,  meliputi  keseluruhan kehidupan  organisasi  dalam  masyarakat.  Proses  yang  dimaksudkan  dilakukan sehubungan  dengan  saling  memenuhi  kebutuhan  antara  penerima  dan  pemberi pelayanan. Selanjutnya A.S.Moenir A (2002:16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang  langsung  inilah  yang  dimaksudkan pelayanan.  Jadi  dapat  dikatakan  pelayanan  dalah  kegiatan  yang  bertujuan  untuk membantu  penyiapan  atau  mengurus  apa  yang  diperlukan  orang  lain.  Dari  definisi tersebut dapat dimaknai bahwa peayanan adalah akrivitas yang dapat di rasakan melalui hubungan  antara  penerimaan  dan  pemberian  pelayanan  yang  menggunakan  peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung  jalannya  kegiatan.  Menurut  A.S.  Moenir  (1995:8),  unsur-unsur  tersebut antara lain Sistem, Prosedur dan Metode.Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem  informasi  ,  prosedur  dan  metode  yang  mendukung  kelancaran  dalam memberikan  pelayanan.  Personil,  terutama  ditekankan  pada  perilaku  aparatur;  dalam pelayanan  publik  aparatur  pemerintah  selaku  personil  pelayanan  harus  profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
Di dalam suatu pelayanan biasanya terdapat  kendala-kendala  yang menyebabkan pelayanan  tersebut  tidak  berjalan  dengan  maksimal.  Lemahnya  pelayanan  publik menurut  Moenir  (2015  :  40)  diantaranya  adalah:  (1)  Tidak  atau  kurangnya  kesadaran terhadap  tugas  atau  kewajiban  yang  menjadi  tanggung  jawabnya,  akibatnya  mereka berjalan dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar inilah tidak adanya disiplin kerja; (2) Sistem, prosedur dan metsode kerja yang tidak ada, tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana  mestinya;  (3)  Pengorganisasian  tugas  pelayanan  yang  belum  serasi, sehingga terjadi kesimpangansiuran penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya tugas  tidak  ada  yang  menangani;  (4)  Pendapatan  pegawai  yang  tidak  mencukupi kebutuhan  hidup  meskipun  secara  minimal.  Akibatnya  pegawai  tidak  tenang  dalam bekerja,  berusaha  mencari  tambahan  pendapatan  dalam  jam  kerja  dengan  cara  lain
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
“menjual”  jasa  pelayanan;  (5)  Kemampuan  pegawai  yang  tidak  memadai  untuk  tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil kerja tidak memenuhi standar  yang telah ditetapkan;  (6)  Tidak  tersedianya  pelayanan  yang  memadai.  Akibatnya  pekerjaan menajadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Tujuan  pelayanan  publik  pada  umumnya  adalah  bagaimana  mempersiapkan pelayanan  publik  tersebut  yang  di  kehendaki  atau  dibutuhkan  oleh  publik,dan bagaimana  mentayakan  dengan  tepat  kepada  publik  mengenai  pilihan  dan  cara mengeakses  nya  yang  di  rencakan  dan  di  sediakan  oleh  pemerintah.  Adapun  manfaat dari  pelayanan  publik  antara  lain:  (1)  Memberikan  jaminan  kepada  masyarakat  bahwa mereka  mendapatkan  pelayanan  dalam  kualitas  yang  dapat  di  pertanggung jawabkan,memberi  fokus  pealayan  kepada  pelanggan/mesyarakat.  Menjadi  alat komunikasi  antara  pelanggan  dengan  penyedia  pelayanan  dalam  upaya  meningkatkan pelayanan,menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan  evaluasi  kinerja  pelayanan;  (2)  Melakukan  perbaikan  kinerja  pelayanan  publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik. Mutlak harus dilakukan,dikarekan dalam ehidupan bernegara  pelayanan  publik  menyangkut  akses  kehidupan  yang  sangat  luas;  (3) Meningkatkan  mutu  pelayanan  adanya  standar  pelayanan  dapat  membantu  unit-unit penyediaan jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Dalam  standar  pelayanan  ini  dapt  terlihat  dengan  jelas  dasar  hukum,persyaratan pelayanan,prosedur  pelayanan,waktu  pelayanan,biaya  serta  proses  pengaduan,sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  studi  ini  adalah  metode  kualitatif. Lokasi dalam penelitian ini adalah di pemerintah daerah Kabupaten Bima Propinsi Nusa Tenggara  Barat  (NTB),  bertempat  di  Kantor  Dukcapil  Kabupaten  Bima.  Informan  di pilih  secara  purposive  (dengan  memiliki  kriteria  inklusi)  dan  Key  person.  Jenis  data penelitian  terdiri  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Sumber  data  primer,  yaitu  data yang  diperoleh  langsung  dari  objek  penelitian  yang  berasal  dari  observasi  dan  juga wawancara dengan para informan penelitian., yaitu kepala dinas dukcapil, pegawai dan masyarakat  penerima  pelayanan.  Sedangkan  sumber  data  sekunder  diperoleh  dari dokumen-dokumen  kebijakan  yang  ada  di  kantor  dinas  catatan  sipil  kabupaten  Bima. Teknik  pengumpulan  data  meliputi  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Analisis data  dalam  penelitian  berlangsung  bersamaan  dengan  proses  pengumpulan  data. Diantaranya adalah melalui tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Uji  kredibilitas  data  dilakukan  dengan  perpanjangan  pengamatan,  trianggulasi,  diskusi dengan warga.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Strategi  Pemerintah  Daerah  Dalam  Meningktakan  Pelayanan  Publik  Di  Dinas Dukcapil Kabupaten Bim
Untuk mengetahui strategi pelayanan publik pada dinas kependudukan pencatatan sipil Kabupaten Bima saat ini, dapat ditinjau dari lima indikator pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithmal , Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46), yaitu: Tangible (berwujud), Reability (kehandalan), Recponsiviness (ketanggapan ), Assurance (jaminan),  dan Empaty (empati).  Data  hasil  penelitian  mengenai  fokus  dan  sub  fokus penelitian dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Tangible (berwujud)
Tangible (berwujud)  adalah  kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik    perkantoran komputernisasi  administrasi,ruang  tunggu,  empat  informasi.  Untuk  mengukur  dimensi tangible ( berwujud) dalam upaya mengetahui peningkatan pelayanan publik pada dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    dapat  diukur  melalui  indikator sebagai berikut:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan  pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Berdasarkan  hasil observasi (pengamatan)  yang  telah  dilakukan  oleh    peneliti diketahui  bahwa  pihak  dinas  kependudukan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    telah melakukan    pelayanan  yang  sebaik  mungkin  berdasarkan  prinsip-prinsip  pelayanan sehingga  terlihat  peningkatan  pelayanan  seperti  penampilan,kenyamanan,kedisiplinan dan  kemudahan  akses/pelayanan.  Seperti  yang  terlihat  dari  wawancara  penulis  dengan bapak  Salahuddin,SH.M.Si.  selaku  kepala  dinas  pencatatan  sipil  pada  dinas kenpendudukan dan pencatatan sipil kab Bima:
“sarana dan prasarana pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab.Bima ini  sudah  cukup  memadai,  memang  ada  sebagian  yang  belum  terealisasikan, semisal  lahan  untuk  tempat  parkir,  kami  memang  belum  bisa  membangun tempat parkir yang memadai untuk masyarakat, masalahnya kami membutuhkan lahan  yang    cukup  luas  untuk  area,  baik  itu  untuk  area  parkir  pegawai/petugas maupun  masyarakat  yang  sedang  mengurus  surat  pada  Dispenduk  Capil ”(hasil wawancara,Maret 2022)”.
Hasil observasi( pengamatan)  yang telah dilakukan oleh peniliti  diketahui bahwa fasilitas  sarana  dan  prasarana  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  belum memadai dikarenakan lahan parkir yang sangat penting belum bisa di bangun oleh pihak instansi,dikarenakan untuk  membangun lahan parkir saja dibutuhkan lahan yang cukup luas.  Wawancara  penulis  dengan  bapak  ismail(warga  penapali,kec  woha)  mengatakan bahwa:
“fasilitas disini banyak yang belum memadai toilet umumnya,tempat parkir dan masih  banyak  lagi.  Jika  fasilitasnya  belum  memadai  begini,  bagaimana  bisa merasa puas dengan isntansi ini,sikap ramah dan sopan saja belum cukup, kalau fasilitas belum memadai.” (hasil wawancara,Maret 2022).
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Hal  ini menurut  pengamatan penulis  di  dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab Bima kelengkapan sarana dan prasarananya belum terlalu lengkap, misalnya tempat parkir dan toilet umumnya masih belum memadai, dan masih banyak lainya. Selain itu ketidak  puasan  masyarakat  mengenai  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kab  Bima  di  pengaruhi  karena  masih  tingginya harapan  masyarakat  terhadap  peningkatan  pelayanan  publik  yang  masih  jauh  dari harapan.
2. Reability ( kehandalan )
Reability (kehandalan)  adalah  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  di janjikan dengan tempat,  akurat,  terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan.hal  ini penting  mengingat  masyarakat  membuktikan  pembuktian  dari  janji-janji  pelayanan untuk  mengukur  dimensi  keandalan (Reability), dalam  upaya  mengetshui  kualitas pelayanan publik pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab Bima dapat diukur melalui indilator sebagai berikut:
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Berdasarkan  hasil  observasi  (pengamatan)  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti diketahui bahwa pihak dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima  telah melakukan  pelayanan  yang  sebaik  mungkin  berdasarkan  indikator  kualitas  pelayanan publik  seperti  kecepatan  dan  ketetapan  waktu  pelayanan,  kejelasan  dan  kepastian, kesederhanaan,  keterbukaan  (transparansi),  efektif  dan  efesien  dan  juga  kemampuan pegawai  yang  telah  berpengalaman  sesuai  dengan  tugas  dan  fungsi  masing-masing. Seperti  yang  terlihat  dari  wawancara  penulis  dengan  Ibu  Eny  Istiana,S.Sos.  selaku sekertaris Umum pencatatan sipil padan dinas kependudukan kab Bima.
“Dalam  proses  pelayanan  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kab bima,  dilaksakan  sesuai  dengan  kemampuan  pelayanan  yang dijanjikan ,  secara sederhana,wajar, tepat waktu  dan kejelasan biaya serta persyaratan-persyaratan yang  telah  di  tentukan,sehingga  masyarakat  dapat  memahami  dan  bisa melaksankan  sesuai  dengan  apa  yang  menjadi  tujuan  mereka  dalam  hal pelayanan publik.” (hasil wawancara,Maret 2022).
Dari  hasil  wawancara  dengan  ibu  Eny  Istiana  S.Sos.  selaku  sekertaris  umum pencatatan sipil  Kabupaten Bima  , menyatakan pada dasarnya dalam proses pelayanan di  lakukan  secara  sederhana,  jelas,  serta  transparansi(terbuka)  sehingga  dengan demikian  pelayanan  di  dinas  kependudukan  dan    pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima berjalan  sesuai  dengan  apa  yang  telah  di  tetapkan.  Pelayanan  yang  lancar  berdampak pada ketetapan  waktu  dalam  penyelesaian pekerja. Memang tidak seratus  persen suatu pekerja  dapat  diseleaikan  tepat  waktu.  Hambatan  utama  yang  sering  menimbulkan keterlamabatan  adalah  kurang  lengkapnya  berkas  yang  dibawah  oleh  masyarakat  dan arsipnya  sedang  di  pakai  yang  lain.  Sebagaimana  wawancara  penulis  dangan  Ibu  Eny Istiana S.Sos selaku sekertaris umum pencatatan sipil Kabupaten Bima .
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
“mengenai ketetapan waktu memang belum bisa dikatakan 100% pekerja dapat diselesaikan. Keterlambatan juga bisa terjadi dari pihak masyarakat (responden), dan  bisa  juga  dari  pihak  kita.  Dari  pihak masyarakat misalnya  penyebapnya yaitu kurang lengkapnya berkas, sedangkan dari pihak kita biasanya arsip sedang dipakai yang lain,” ( hasil wawancara, maret tahun 2022)
Dari  hasil  observasi  (pengamatan),  peneliti  di  ketahui  bahwa  kurang  lengkapnya berkas  disebapkan  oleh  kurangnya  pemahaman  masyrakat  terhadap  prosedur  dan mekanisme  pelayanan  publik.  Meskipun  petugas/pegawai  dinas  kependudukan  dan pencatatan sipil Kabupaten Bima   sudah menjelaskan namun masih ada saja masyarakat (responden)  yang  belum  mengerti  soal  prosedur  dan  peraturan  tersebut,  seperti wawancara penulis dengan Ibu Eni Istiana S.Sos selaku sekertaris dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima .
“seperti  yang  di  ketahui  pada  umunya,  masyarakat  ada  berbagai  macam,  ada yang  tua,  muda,  yang  berpendikan  maupun  tidak.  Sebenarnya  dari  kita  sudah memberi  informasi  yang  sangat  jelas  dengan  bahasa  yang  sangat  jelas  dan bahasa  yang  sangat  mudah  pula  yang  di  pahami  oleh  masyarakat,  tapi  mau bangaimana lagi dek, namanya manusia tidak luput dari kesalahan misanya lupa atau  apapun  itu, sementara dari  pihak  kita  banyak  bersabar  saja,  karena  ini memang sudah menjadi tugas kita” ( hasil wawancara maret tahun 2022)
Sedangkan  hasil  dari  wawancara  penulis  dengan  bapak  ruslan  (warga  desa  waro kecematan monta) dengan petikan wawancara sebangai berikut:
“pelayanan  yang  diberikan  dan  dilakukan  oleh  petugas/pegawai  dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima  ini masih kurang memadai, hal  ini  terlihat  dari lamanya  waktu  pelayanan serta antrian masyarakat,  yang  di haruskan datang seminggu setelah pengurusan berkas” (hasil wawancara, maret 2022).
Dari hasil wawancara tersebut peneliti dapat mengetahui bahwa sejauh ini peneliti menilai masih kurang memadai, dan ketetapan waktu pelayanan masih jauh dari harapan masyarakat.  Hal  ini  bertolak  belakang  dengan  prinsip  pelayanan  yang  seharusnya  di berikan pada  masyarakat seperti ketepatan, kecepatan, kejelasan dan kepastian prosedur pelayanan,  sehingga  ketika  prinsip-prinsip  pelayanan  tersebut  dapat  dilaksanakan dengan  baik  maka  masyarakat  sebagai  pengunaan  jasa  pelayanan  akan  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  di  berikan  petugas/pegawai  pada  dinas  kependudukan  dan pencatatan sipi Kabupaten Bima  begitupun sebaliknya.
3. Responsivess (ketanggapan)
Responsivess  (ketanggapan) merupakan kemampuan untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  ketanggapan  serta  mendengar  dan  mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,untuk mengukur dimensi daya tangkap ( Responsivess) dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  dinas  kependudukan  dan  penctatan  sipil kab Bima dapat diukur melalui indikator berikut:
a. Pelayanan yang cepat dan tepat
b. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan pelanggan
c. Kejelasan prosedur pelayanan.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Dari  hasil  pengamatan  (observasi)  penulis  pada  dinas  kependudukan  pencatatan sipil  kab  Bima  menujukan  bahwa  kemampuan  sumber  daya  atau  pegawai  dalam  hal mengatasi  keluhan-keluhan  pelanggan  masih  kurang  maksimal,  karena  pegawai  belum terlalu  menanggapi  secara  serius  keluhan-keluhan  masyarakat  tersebut.  Tetapi  lain halnya  yang  dikatakan  oleh  bapak  Muhammad  Ahyar,  SP,Msi,  menurut  penulis  dia memang  mengatakan  bahwa  pegawai  pada  dinas  kependudukan  pencatatan  sipil  kab Bima  sudah  sangat  baik  mengatasi  keluhan  pelanggan  dan  pihak  instansi  berupaya sebaik mungkin agar masyarakat paham terhadapa prosedur dan mekanisme yang ada di dinas kependudukan pencatatan sipil kab Bima.
Berikut  wawancara  penulis  dengan  bapak  Muhammad  Ahyar,SP,M.si,  selaku kabid pelayanan pendaftaran pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab Bima. Dengan wawancara sebagai berikut:
“kemampuan  petugas  dalam  menanggapi  keluhan  masyarakat  memang  sudah sangat baik misalnya dalam memberikan informasi mengenai prosedur-prosedur pelayanan  sudah  diupyakan  semaksimal  mungkin  agar  masyarakat  bisa memahami  dan  mengetahui  dengan  mudah,terlebih  lagi  dalam  memberi informasi  tersebut  kita  menerapkan  prinsip-prinsip  pelayanan  prima,cepat,tepat waktu dan terbuka”. (hasil wawancara Maret 2022) .
Sesuai  dengan  wawancara  penulis  dengan  bapak  Muhammad  Ahyar,Sp.M.si. selaku  kabid  pelayanan  pendaftaran,  tanggapan  dari  petugas/pegawai  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kab  Bima  atas  keluhan  yang  disampaikan  oleh masyarakat  sangat  baik,petugas  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  memberikan informasi  mengenai  prosedur pelayanan sudah maksimal  terlebih  lagi  petugas/pegawai tersebut  menerapkan  prinsip  pelayanan  prima  seperti  cepat,  tepat  waktu  dan  terbuka agar  masyarakat  bisa  lebih  mengerti  dan  memahami  sehingga  nantinya  masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Berikut  wawancara  penulis  dengan  ibu  rosdianah  (warga  kelurahan  kalampa kec.Woha)  yang  sedang  mengurus  kartu  tanda  penduduk  elektronik  (KTP-E)  nya sebagai berikut:
“Saya  sebagai  masyarakat  yang  mengurus  kartu  tanda  penduduk  elektronik ( KTP -E) saya sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas di  sini  terlebih  lagi  merka  sangat  ramah  dalam  menjelaskan  dan  memberikan pengarahan  kepada  kami  untuk  mengikuti  tata  tertib  yang  harus  di  patuhi  oleh kami  seperti  mengikuti  mekanisme  pelayanan  dan  mekanime  urutan  kehadiran saat pengajuan.” (hasil wawancara Maret 2022).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ibu  Rosdianah  warga  desa  Kalampa  kec. Woha bahwa pelayanan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab Bima sangat responsif.  Terbukti  dengan  pernyataan  ibu  rosdiana  tersebut  bahwa  pegawai  atau petugas  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kab  Bima  sangat  tanggap terhadap  keluhan  masyarakat  serta  ramah  dalam  memberikan  bimbingan  dan pengarahan  kepada  masyarakat  dan  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip- prinsip  pelayanan  sehingga  masyarata  bisa  melengkapi  data  dan  dokumen  sebelum datang mengurus berkas-berkas nya.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Berbeda  dengan  pendapat  ibu  liana  (warga  desa  risa  kecematan  Woha)  dengan petikan wawancara sebangai berikut:
“Petugas/pegawai  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten Bima kurang respon  terhadap  keluahan-keluahan  kami  sebagai  masyarakat mereka  cuman  memberikan  pelayanan  yang  baik  memang  dan  informasi  yang tidak  begitu  di  pahami  oleh  kami,  kami  memang  masyarakat  yang  tida berpendidikan  tinggi,  maka  dari  itu  kami  menyampaikan  keluhan  dinas kependudukan dan pencatatan sipi Kabupaten Bima ’’ ( hasil wawancara, maret 2022)
Dari  hasil  wawancara  tersebut  saya  menarik  kesimpulan  bahwa  petugas pelayanan  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    kurang tanggap/responsif  serta  adapula  sebagian  kecil  dari  pegawai/petuagas  acuh  tak  acuh terhadap  keluhan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat,  selain  itu  utntuk  menanganai keluhan dari masyarakat sebaiknya dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima   menyediakan kotak keluhan/saran agar kualitas pelayanan bisa lebih  meningkat khususnya  dimata  masyarakat.  Selain  itu  diharapkan  para  pegawai  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    lebih  tau  apa  yang  di  inginkan oleh masyarakat yakni memperoleh pelayanan berkualitas yaitu sesuai dengan apa yang masyarakat harapkan. Sehubung dengan daya tanggap pegawai pada dinas pendudukan dan pencatatan sipil kabupaten Bima kasubag umum kepegawaian Ibu Siti mengatakan bahwa:
“kalau  untuk  daya  tanggap  pegawai  pada  dinas  kependudukan  pencatatan  sipil Kabupaten  Bima    saya  rasa  sudah  begitu  baik,  kami  selalu  memberikan bimbingan pengarahan kepada masyarakat, sikap ramahpun kami terapkan, serta kami memberikan pelayanan jasa secara  cepat  dan tepat.  Untuk itu kami selalu menerapkan prinsip pelayanan agar masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang kami berikan” (hasil wawancara, maret 2022).
4. Assurance ( jaminan )
Assurance  (jaminan)  adalah  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan  konsumen.  untuk  mengukur  dimensi Assurance (jaminan)  dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  di  dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab Bima dapat diukur melalui indikator berikut:
a. Tepat waktu
b. Ketetapan biaya
c. Legalitas
d. Kepastian
Menurut  wawancara  penulis  dengan  kabid  pengelola  informasi  administrasi kependudukan Bapak Anwar, ST.,MT Dengan pertikan wawancara sebagai berikut:
“setiap  pegawai  sudah dibekali terlebih  dahulu  dengan  pelatihan-pelatihan tehknis,selain  itu  secara  berkala  juga  mengikuti  pelatihan-pelatihan  yang tujuanya  untuk  meningkatkan  keterampilan  dan  kemampuan  pegawai  dalam melayani  masyarakat  serta  petugas/pegawai  pada  instansi  kami  sudah  bisa menumbuhkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada  masyarakat  dengan  cara pegawai  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  bertanya  perihal
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
keperluan  masyarakat  bersikap  ramah  dan  sopan,menjelaskan  prosedur  dan persyaratan-persyaratan  yang  harus  di  lengkapi  sehingga  masyarakat  juga  puas dan  yakin  akan  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  pada  dinas  kependudukan pencatatan sipil kabupaten Bima” (wawancara Maret 2022) .
Hasil  observasi  penelitian  diketahui  bahwa  keterampilan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  sudah  baik  seperti  pihak  instansi  melakukan  penelitian- penilitian tehknik pada pegawai agar keterampilan dan kemampuan pegawai meningkat. Keterampilan  dapat  diartikan  sebagai  keahlian  merujuk  pada  kemampuan  seseorang untuk  melakukan  kegiatan  atau  tugas-tugas  yang  berkenaan  dengan  fisik  dan  mental tertentu.  Keterampilan  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  yang  penting  karena  dengna keterampilan  yang  baik  maka  pegawai  dapat  menjalankan  tugasnya  dengan  baik sehingga kualitas pelayanan juga dapat di nilai baik.
Wawancara  penulis  dengan  Ibu  Kalisom  (warga  desa  samili  kec.  Woha)  dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“memang  petugas  disini  sudah  bisa  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  dan keyakinan kepada kami mengenai prosedur pelayanan pada dinas kependudukan dan  pencatatan  sipil  kab.Bima,mereka  juga  cukup  terampil  dan  cermat  dalam memberikan pelayanan kepada kami serta pengetahuan yang mereka miliki juga sangat  tinggi  sehingga  apapaun  yang  kami  tidak  paham  maka  mereka mbisa melayani  kami  dengan  baik,kami  merasa  puas  dengan  pelayanan  pada  dinas pencatatan sipil kab.Bima” (hasil wawancara Maret 2022).
Berdasarkan  wawancara  tersebut  penulis  menilai  bahwa  keterampilan, kecermatan,  pengetahuan,  serta  kemampuan  pegawai  dalam  menumbuhkan  rasa kepercayaan dan keyakinan pada dinas kependudukan pencatatan sipil kab.Bima sudah baik.  Untuk  itu  pelayanan  pada  dinas  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    sudah memenuhi prinsip-prinsip pelayanan.
Sedangkan  wawancara  penulis  dewi  (warga  desa  donggo  bolo  kec.  Woha) mengatakan bahwa:
“saya  melihat  pegawai  disini  kurang  cermat  dalam    memperhatikan  apa  yang menjadi  tugas  mereka  misalnya  mereka  tidak  memperhatikan  kesalahan  dalam penulisan Rt/Rw pada KK dan KTP.” (Wawancara Maret 2022).
Dari hasil wawancara tersebut menurut pengamatan penulis salah satu tolak ukur masyarakat dalam menilai cermat atau tidaknya pegawai dalam memberikan  pelayanan khususnya dalam pelayanan KK dan KTP misalnya kesalahan penulis RT/RW. Dalam pengamatan  penulis  di  lapangan  hal  ini  disebabkan  karena  seringnya  terjadi  kesalahan pegawai  dalam  menginput  data-data  permohonan  sehingga  menyebabkan  kesalahan pada data masyarakat.
Menurut  pendapat  Ibu  Dra.Nurwahyuni  selaku  kabid  pencatatn  sipil  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima  ,  dengan  petikan  wawancara sebagai berikut:
“petugas/pegawai disini memang sudah sangat cermat memperhatikan pekerjaan merema  sebelum  mengumkan  pengambilan  data/berkas.  Tetapi  yaa  namanya juga  manusia  tidak  luput  dari  kesalahan, mungkin kami  tidak  melihat  kesalah
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
kami  untuk  itu  kami  meminta  maaf  kepada  masyarakat  dan  kami  akan  lebih cermat  lagi  memperhatikan  pekerjaan  yng  menjadi  tanggung  jawab  kami (hasil wawancara Maret 2022).
Dari hasil wawancara dengan Ibu Dra. Nurwahyuni selaku kabid pencatatan sipil Kabupaten  Bima  ,  memang  ada  beberapa  kesalahan  petugas  dalam  menginput  data ,untuk  itu petugas  meminta maaf  atas kesalahanya dan untuk kedepan akan lebih teliti lagi dalam bekerja.
5. Empaty (Empati)
Empaty (Empati)  adalah  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen.  mengukur  dimensi Empaty (Empati)  dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan  di  dinas  kependudukan  dan  penctatan  sipil  kab  Bima  dapat  diukur  melalui indikator berikut:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan
b. Sikap ramah
c. Sopan santun
d. Tidak membeda-bedakan
e. Menghargai
Wawancara  kami  dengan  Ibu  Puspa  Nengrat,SE  Kabid  Pemanfaatan  data  dan Inovasi pelayanan dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima  sebangai berikut:
“pegawai pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima  sudah memahami keinginan  masyarakat  yakni  ingin  mendapatkan  pelayanan  yang tepat,  pelayanan  yang  semaksimal  mungkin  bagi  masyarakat  dan  kami  akan mengarahkan  masyarakat  sesuai  dengan  daftar  ajuan  mereka  tampa  mengenal status dan jabatan, karena pelayanan publik itu hak seluruh warga negara’’ (hasil wawancara Maret 2022).
Dari hasil observasi dan wawancara penulis dengan ibu puspa Ningrat, SE kabid pemanfaatan  data  dan  inovasi  pelayanan  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil Kabupaten  Bima    bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  petugas/pegawai  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipi  Kabupaten  Bima    selalu  merespon  positif  serta pemberian  pelayanan  sebagai  aparatur  dalam  melayani  akan  kebutuhan  masyarakat tanpa  membedakan  strata  sosial  dan  kependudukan,  kerena  masyarakan  memiliki  hak dan kewajiban yang sama sebagai warga negara.
Seperti  yang  terlihat  dari  wawancara  penulis  dengan  Ibu  Rosmala  (warga  desa samili kecematan woha) dengan petikan wawancara sebangai berikut:
“petugas  pada  dispenduk  capil  Kabupaten  Bima    ini  sangat  berempati  kepada kami,  hal ini bisa  dilihat  dari  keramahan  dan  kesopananan  para  petugas  kami serta  kesan  yang  mereka  berikan  kepada  kami  sangat  baik,  sehingga  apa  yang menjadi keinginan kami, mereka melayaninya dengan baik pula sehingga dalam hal  ini  kami  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  mereka  berikan” (hasil wawancara maret 2022)
Hasil  observasi  menunjukan  bahwa  keramahan  dan  kesopanan  pegawai memberikan  kepuasan  tersendiri  kepada  masyarakat  yang  dilayani,  masyarakat  akan
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
merasa senang ketika petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan selalu menebarkan senyuman  dan  menggunakan  tutur  kata  yang  sopan  sekalipun  masyarakat  melakukan kesalahan.  Kesopanan  dan  keramahan  aparatur  pelayanan  perlu  diterapkan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  karena  aparatur  pelayanan  merupakan pelayan  dari  masyarakat  serta  keduanya  harus  saling  menghargai  dan  menghormati. Dalam  pengamatan  penulis  di  lapangan  pegawai  dinas  kependudukan  dan  pencatatan sipil Kabupaten Bima  dalam hal keramahan dan kesopanan sudah sangat baik terbukti dalam memberikan pelayanan dan berbicara kepada masyarakat sudah memperlihatkan sikap sopan santun dan ramah, dengan menanyakan apa keperluan dari masyarakat dan membentuk apa bila terjadi kesulitan dan ketidakjelasan dalam hal kepengurusan surat.
Wawancara  dengan  Ibu  Nuraeni  (warga  desa  pandai  kecematan  woha) menyatakan bahwa:
“petugas  pada  dispenduk  capil  Kabupaten  Bima    ini  menurut  saya  sudah memberikan  kesan  yang  baik,  mereka  memperlihatkan  sikap  ramah  dan  sopan kepada kami dalam memberikan pelayanan sehingga kami merasah puas dengan pelayanan tersebut”. ( hasil wawancara maret 2022).
Pemberian kesan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang dirasakan  oleh  masyarakat.  Jika  pegawai  mampu  meberikan  kesan  yang  baik  maka masyarakat akan menilai pegawai dengan baik pula. Kesan baik pula tercipta darisikap pegawai yang ramah dalam memberikan pelayana kepada pemohon (masyarakat). Selai itu  sikap  terbuka  memungkinkan  adanya  komunikasi  timbal  balik  antara  masyarakat dalam  hal  ini  pemohon  dengan  petugas  pemberian  pelayanan  sehingga  masyarakat merasa lebih di perhatikan.

## Faktor-Faktor  Pendorong  dan  Penghambat  dalam  Upaya  Meningkatkan Pelayanan pada Dinas Kependuduka dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima
Berdasarkan  hasil  peneliti  yang  telah  dilakukan,  terdapat  beberapa  faktor  yang menjadi pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan, yaitu:
1. Faktor Pedukung
a. Kondisi peralatan di kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil  Kabupaten Bima    yang  telah  didukung  oleh  sistem  komputerisasi  dan  jaringan  server  yang disebut  dangan  sistem  administrasi  kependudukan  (SIAK),  dimana  setiap  data kependudukan  terekam  secara  onlaine,  sehingga  memudahkan  dalam  proses pencairan dan perekaman data.
b. Kualitas  sumberdaya  manusia  atau  kompetensi  pegawai  yang  telah berpengalaman  dan  memiliki  kompetensi  dengan  baik    berdasarkan  tugas  dan fungsinya masing-masing
2. Faktor Penghambat
Faktor-faktor  yang menjadi penghambat  dalam  pelayanan biasanya  yang  muncul dari  faktor  eksternal,  dimana  masyarakat  yang  mengurus  berkas  misalnya  KTP/KK seringkali  tidak  menyiapkan  berkas  secara  lengkap  sehinga  pembuatan  tidak  bisa
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
dilanjutkan, selain itu sering terdapat perbedaan identitas dari dokumen pendukungnya, sehinga  dokumen  pendukung  harus  difasilitasi  terlebih  dahulu disamping  itu  juga terdapat  adanya  kerusakan  pada  jaringan  server  pada  sistem  informasi  administrasi kependudukan  (SIAK)  di  Kantor  Dinas  Dukcapil  Kabupaten  Bima  sehingga  proses pelayanan harus menunggu hingga jaringan kembali normal.
Seperti wawancara penulis dengan Ibu Dra. Nurwahyuni selaku kabid pencatatan sipil, dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“dalam  pelayanan  ini  ada  faktor  penghambat  dan  pendukung,  faktor pendukungnya  dek  misal  kondisai  peralatan  kantor  yang  telah  di  dukung  oleh sistem komputerisasi dan jaringan server serta kualitas SDM dan pegawai yang berpengalaman,  sedangkan  yang  menjadi  faktor  penghabatnya  kadang  terdapat kerusakan  pada  jaringan  server  kami, dan masyarakat  yang  kurang  lengkap membawa berkas-berkas kepengurusannya” (hasil wawancara, maret 2022).
Dari  hasil  pengamatan  penulis  di  ketahui  bahwa  dalam  pengurusan  dan pembuatan  akta  kelahiran,  ada  faktor-faktor  yang  mendukung  dan  adapula  yang menghambat  pembuatan  akta  kelahiran,  adapun  yang  menjadi  faktor  pendukungnya yaitu  peralatan  pada  dispenduk  capil  Kabupaten  Bima    sudah  didukung  oleh  sistem komputerisasi  dan  jaringan  server  agar  memudahkan  proses  pelayanan  serta  kualitas SDM  dan  pegawai  yang  sudah  berpengalaman  dan  profesional  dalam  melakuakan pelayanan sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Dan  faktor  penghambat  pelayanan  yaitu  keberadaan  calo,  ada  kerusakan  pada sistem  dan  jaringan  server  serta  masyarakat  yang  kurang  lengkap  membawa  berkas- berkas  sebagai  persyaratan  pengurusan  dan  pembuatan  berkas  pada  Dispenduk  Capil Kabupaten Bima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada  di  dinas    kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kabupaten  Bima    masih  kurang maksimal,  seperti  pelayanan  yang  diberikan  belum  menerapkan  prinsip-prinsip pelayanan  prima  yang  seharusnya  diterapkan  dengan  baik  oleh  setiap  dinas  yang memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat sangat penting,  karena  jika  pelayanan  prima  tidak  diterapkan  dengan  baik  maka  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas/pegawai  tidak  akan  berjalan  dengan  baik  pula.  Karena salah  satu  peran  strategi  pemerintah  dalam  mewujudkan  pemerintah  yang  baik  adalah memberikan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat.  Adapun  prinsip  pelayanan  prima tersebut  antara  lain:  (1)  ketepatan  dan  responsif,  (2)  kesederhaan  kejelasan  dan kepastian  (transparan),  (3)  keterbukaan,  dan  (4)  efektif  dan  efisiensi.  Strategi  yang diterapkan di dinas dukcapil kabupaten Bima belum sepenuhnya bisa diterapkan secara maksimal,  sebagaimana  terlihat  pada  hasil  wawancara  penulis  dengan  beberapa warga/masyarakat yang mendapatkan pelayanan.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002

## DAFTAR PUSTAKA
Afif,  F.,  &  Hasan,  M.  (2019).  Transformation  in  business  strategy:  The  key  for  bpd performance in indonesia. Journal of Entrepreneurship Education , 22 , 1-9. Aji, A. B. (2018). Politik hukum pengaturan pertanggungjawaban kepala daerah kepada  Dewan  Perwakilan  Rakyat  Daerah  (Studi  Perbandingan  antara  Undang-
Undang  Nomor  22  Tahun  1999  dan  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun 2014) (Master's thesis, Universitas Islam Indonesia).
Castro, Grant, (1998). Single-molecule magnets: tetranuclear vanadium (III) complexes with  a  butterfly  structure  and  an  S=  3  ground  state. Journal  of  the  American Chemical Society , 120 (10), 2365-2375.
Daerah,  P.  P.  P.  K.,  &  Selatan,  W.  K.  D.  K.  L.  (2004).  Undang-Undang  Nomor  32 Tahun  2004 Tentang Pemerintahan  Daerah. Kalianda:  Pemerintah  Daerah Kabupaten Lampung Selatan .
Greenly, J (2001). Experiments measuring the initial energy deposition, expansion rates and  morphology  of  exploding  wires  with  about  1  kA/wire. Physics  of Plasmas , 8 (1), 216-230.
Indonesia, T. L. N. R. (2011). 6, Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang. Isra,  S.  (2012).  Perubahan  pasal  18  Undang-Undang  Dasar  1945  (Otonomi  Daerah,
Otonomi  Desa  dan  Keberadaan  Masyarakat  Adat). Makalah  yang  disampaikan pada  “Simposium  Keberadaan  Masyarakat  Adat  sebagai  Subyek  Hukum”, Jakarta , 27-28.
Johnson, G., Scholes, K., & Fréry, F. (2000). Stratégique . Publik-Union.
Lan,  Z,    (2007).  Rapid  removal  of  template  from  molecularly  imprinted  polymers  by accelerated solvent extraction. Chinese  Journal  of  Analytical  Chemistry , 35 (4), 484-488.
Moenir, H. D.,  &  IP, S.  (2015). One identity towards ASEAN community. Social and Cultural Issues in ASEAN , 219 , 217-232.
Norton, D. P. (2004). Kaplan e Norton na prática . Gulf Professional Publishing.
Nurjannah,  N.  (2018). Peran  pemerintah  kecamatan  dalam  upaya  kesadaran  hukum terhadap  kepemilikan  kartu  tanda  penduduk  di  kecamatan  bilah  hulu  kabupaten labuhan batu tahun 2015. Civitas (jurnal pembelajaran dan ilmu civic), 4 (2), 22- 26.
Siagian, S. P. (1991). Teori dan praktek kepemimpinan. SUHARTO, S. (2005). Otonomi Daerah Dan Organisasi Penyelenggaraan Pemerintahan:  Studi  Perbandingan  Tentang  Efisiensi  Dan  Efektivitas  Struktur Organisasi  Dan  Tata  Kerja  Pemerintah  Kota  Pekalongan  Antara  Pp  Nomor  84 Tahun 2000 Dengan Pp Nomor 8 Tahun 2003 (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Surtono,  A.  (2006).  Perancangan  Viskometer  Metode  Bola  Jatuh  Menggunakan Komputer dan Sensor Phototransistor . Jurnal Sains dan Teknologi .
Syafrizal,  (2020). Konsep  Dasar  Pengabdian  Kepada  Masyarakat:  Pembangunan  dan Pemberdayaan . Yayasan Kita Menulis. Von  Clausewitz,  C.,  &  von  Scherff,  W.  (1883). Vom  kriege:  Hinterlassenes  werk des generals Carl von Clausewitz. R. Wilhelmi.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Paser. JURNAL  UNIVERSITAS MULAWARMAN , 2 (2), 2185-2199.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Philipus M. Hadjon, dkk, Hukum Administrasi Negara, Gadjah Mada University Press,

## Yogyakarta, 2005
Lijan, Poltak Sinambela. (2008.6) Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : BumiAksara