## ANALISIS KASUS MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS: SERANGAN WARGANET ATAS PENYELENGGARAAN HARD ROCK FM FASHION ROCKS 2020 DI DALAM MRT JAKARTA

## CRISIS COMMUNICATION MANAGEMENT CASE ANALYSIS: CITIZENS ATTACK ON THE ORGANIZATION HARD ROCK FM FASHION ROCKS 2020 IN MRT JAKARTA
Ibnu Akmal 1*
1 Manajemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Indonesia * Korespondensi: Ibnu Akmal, Email: ibnuakmal@gmail.com
(Diterima oleh Dewan Redaksi: 07-06-2021) (Dipublikasikan oleh Dewan Redaksi: 15-10-2021 )

## ABSTRACT
The presence of Mass Rapid Transit or Moda Raya Terpadu (MRT) in Jakarta since March 2019 is not only attracting the users of public transportation but also the private sector company in organizing activities that required  public  attention  or  publicity.  The  annual  Hard  Rock  FM  Fashion  Rocks  event  which  held  in  an ongoing MRT carriage  in  early  2020  turned  into  anger  among users of  public  transportation  and  left  bad comments  on  social  media,  as  well  as  negative  news  in  the  online  media.  The  delay  in  response  and  the company's unmatch response expectations added this case to an unexpected crisis until the management that represented by Iwet Ramadhan as the Head of MRA Media Business Growth apologized personally on social media. Through five steps of the case analysis method, namely framing, labeling, summarizing, synthesizing, and  concluding,  it  can  be  analyzed  if  only  Hard  Rock  FM  is  more  sensitive  to  the  needs  of  MRT  users,  the scheduled  time  or  date,  and  responds  quickly  to  complaints  that  arise,  it  will  minimize  the  turnover  of netizens  on  social  media.  However,  the  step  of  apologizing  by  focusing  on  the  conditions  of  the  aggrieved parties is very appropriate as a form of sympathy and effective compensation.
Keywords : Crisis Communication; Netizen; Social Media; Apology; Hard Rock FM

## ABSTRAK
Kehadiran Mass Rapid Transit atau Moda Raya Terpadu (MRT) di Jakarta  sejak bulan Maret 2019 tidak hanya  menarik  perhatian  masyarakat  pengguna  transportasi  umum,  namun  juga  pihak  swasta  dalam menyelenggarakan kegiatan yang membutuhkan perhatian khalayak atau publisitas. Acara tahunan Hard Rock FM Fashion Rocks yang diadakan di dalam gerbong MRT yang sedang berjalan pada awal tahun 2020 berubah menjadi kemarahan  khalayak pengguna moda transportasi umum dan meninggalkan komentar buruk  di  media  sosial,  serta  pemberitaan  negatif di media  online.  Keterlambatan  respon  dan  tanggapan yang  dianggap  tidak  sesuai  harapan  khalayak  menambah  kasus  ini  menjadi  krisis  yang  tidak  terduga, hingga  manajemen  yang  diwakili  oleh  Iwet  Ramadhan  selaku  Head  of  Business  Growth  MRA  Media meminta  maaf  secara  pribadi  melalui  media  sosial.  Melalui  lima  langkah  metode  analisis  kasus  yaitu framing, labeling, summarizing, synthesizing dan concluding maka dapat disimpulkan jika Hard Rock FM lebih  peka  terhadap  kebutuhan  pengguna  MRT,  jadwal  penyelenggaraan  acara  dan  cepat  tanggap  atas keluhan  yang  muncul  maka  akan  meminimalisasi  bergulirnya  kemarahan  warganet  di  media  sosial. Namun langkah meminta maaf dengan berfokus pada kondisi pihak-pihak yang dirugikan sangatlah tepat sebagai bentuk simpati dan kompensasi yang efektif.
Kata Kunci : Komunikasi Krisis; Warganet; Media Sosial; Permintaan Maaf; Hard Rock FM
Ibnu Akmal,  2021.  Analisis Kasus Manajemen Komunikasi Krisis: Serangan Warganet Atas Penyelenggaraan Hard Rock FM Fashion Rocks 2020 di dalam MRT Jakarta.
Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta

## PENDAHULUAN
Percepatan  akses  internet  dan  kemajuan teknologi  membawa  perubahan  bagi khalayak  terutama  dengan  hadirnya beragam  platform  media  sosial  yang  bisa diakses  dengan  sangat  mudah  melalui gawai  yang  dimiliki.  Mengacu  pada  hasil survei  Penetrasi  dan  Profil  Perilaku Pengguna  Internet  Indonesia  oleh  Asosiasi Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII) di tahun 2018, sebanyak 171,17 juta jiwa  dari  total  264,16  juta  penduduk Indonesia  merupakan  pengguna  Internet, dan  Facebook  menjadi  platform  media sosial  yang  sering  dikunjungi  (50,7%), disusul  Instagram  (17,8%),  YouTube (15,1%) serta Twitter (1,7%) (APJII, 2019). Sementara menurut riset We Are Social dan Hootsuite di bulan Januari  2020, sebanyak 160  juta  penduduk  Indonesia  adalah pengguna aktif media sosial yang rata-rata menghabiskan  waktu  lebih  dari  tiga  jam setiap  hari  untuk  bermedia  sosial  dan sebanyak  99%  pengguna  media  sosial Indonesia  mengakses  melalui  telepon seluler  (We  Are  Social  &  Hootsuite,  2020). Tingginya  minat  pengguna  media  sosial  di tanah  air  juga  menjadikan  Indonesia menjadi  negara  pengguna  Instagram terbesar ke-4 di dunia (Hamdan, 2019).
Tidak  semua  penggunaan  media  bersifat sosial,  misalnya  menulis  dokumen.  Namun jika  terjadi  interaksi  dalam  bentuk perbincangan melalui kolom komentar dan saling  merespon  maka  bersifat  sosial  dan menjadi bentuk komunikasi karena adanya pertukaran simbol dan makna pada simbol- simbol tersebut (Fuchs, 2017). Miller, et al (2016)  memandang  media  sosial  sebagai bagian  integral  dari  kehidupan  sehari-hari melalui  cara  yang  sama  seperti  saat khalayak  dapat  memahami  percakapan telepon  sebagai  bagian  dari  kehidupan offline  dan  bukan  bagian  dari  ruang kehidupan yang terpisah. Komunikasi yang berulang  kali  terjadi  di  media  sosial kemudian  melibatkan  perasaan  memiliki
dan  interaksi  layaknya  teman,  hingga mengubah bentuk sosial menjadi komunitas (Miller et al . 2016).
Kemudahan khalayak berkomunikasi melalui  media  sosial  memberikan  dua  sisi dampak yang berbeda, di satu sisi khalayak dapat  dengan  mudahnya  memperoleh informasi  terbaru  secara  cepat  namun  di lain  sisi  khalayak  pengguna  media  sosial dapat menyebarkan informasi secara cepat dan  lebih  luas  tanpa  batasan  ruang  dan waktu. Hal ini dapat menjadi kerugian jika isu  yang  disebarkan  adalah  isu  negatif perusahaan.  Aksi  demonstrasi  besar  para pengemudi  transportasi  umum  angkutan darat  pada 22 Maret 2016  yang berbuntut aksi  anarkis  para  pengemudi  taksi  Blue Bird, menimbulkan kemarahan dan kekecewaan  pengguna  media  sosial  atau warganet  hingga  menimbulkan  krisis  bagi Blue  Bird.  Secara  cepat  berbagai  foto  dan video  rekaman  aksi  anarkis  tersebar  luas melalui media sosial dan menjadikan krisis Blue  Bird  sebagai  trending  topic  di  lini masa  Twitter.  Suryani  dan  Sagiyanto (2018)  menjelaskan  memang  butuh  waktu untuk  dapat  mengembalikan  nama  baik perusahaan  serta  kepercayaan  publik,  dan Blue Bird kembali memanfaatkan platform media sosial untuk menjalankan kampanye bertajuk  “Berbenah  Untuk  Berubah”  di YouTube yang menjadi bagian dari strategi manajemen krisis “Reimagining Blue Bird”. Video  yang  diunggah  25  September  2016 ini  kemudian  berhasil  merebut  simpati masyarakat  dan  mengembalikan  reputasi perusahaan.
Kekuatan  media  sosial  warganet  yang menimbulkan  krisis  bagi  perusahaan  juga dapat dilihat pada kasus
#UninstallBukalapak. Kicauan pendiri Bukalapak,  Achmad  Zaky  di  Twitter  pada 13  Februari  2019  menjadi  perdebatan. Cuitan  Zaky  mengenai  frasa  "Presiden baru" ditanggapi warganet telah memojokkan  Presiden  Joko  Widodo (Jokowi)  dan  Zaenudin  (2019)  melalui artikelnya  di  situs  Tirto.id  menyatakan
dalam  waktu  dua  hari  hingga  Jumat,  15 Februari  2019  sebanyak  52.471  kicauan warganet dengan tanda pagar #UninstallBukalapak  telah  terekam  oleh mesin  analisis  media  sosial,  Drone  Emprit muncul di media sosial Twitter. Kampanye warganet  ini  berhasil  menimbulkan  krisis dengan  adanya  gerakan  menghapus aplikasi Bukalapak di gawai telepon seluler yang  dimiliki.  Dalam  penyelesaian  krisis #UninstallBukalapak  maka  Achmad  Zaky segera menghapus tweet yang kontroversial  dan  melakukan  pertemuan secara  langsung  dengan  Presiden  Joko Widodo  untuk  meminta  maaf.  Usai pertemuan tersebut, Presiden Joko Widodo mengajak  masyarakat  untuk  mengabaikan gerakan  #UninstallBukalapak  yang  marak di media sosial (Damayanti, 2020).
Awal  tahun  2020  kejadian  serupa  kembali terjadi ketika warganet memprotes kegiatan Fashion Rocks yang diadakan oleh Hard Rock FM pada Jumat, 31 Januari 2020. Fashion  Rocks  yang  merupakan  bentuk eksistensi  tahunan  Hard  Rock  FM  dalam mendukung  industri  kreatif  gaya  hidup anak  muda  melalui  fashion  show, menggunakan  lokasi-lokasi  yang  sentral dan  strategis  sehingga  dapat  dilihat  oleh masyarakat  luas  dan  tahun  2020  kegiatan Fashion  Rocks  diadakan  di  dalam  gerbong MRT  yang  sedang  berjalan.  Kegiatan  ini dalam  waktu  singkat  berhasil  pusat perhatian  publik,  namun  dikarenakan emosi  warganet  yang  tidak  dapat menggunakan  moda  transportasi  umum MRT  di  jadwal  pulang  bekerja  yaitu  pukul 18.00 WIB dan sebanyak dua gerbong yang sengaja  diperuntukkan  untuk  kegiatan  ini. Warganet  juga  mengeluhkan  suasana
stasiun  MRT  Bundaran  Hotel  Indonesia yang  penuh  dengan  panitia,  media, undangan,  dan  para  model  sehingga mengganggu mobilitas penumpang, ditambah  pengguna  MRT  akhirnya  secara terpaksa  harus  berdesak-desakan  dan memperebutkan  gerbong  kereta  yang tersisa.  Dalam  waktu  singkat  warganet menyebarkan  permasalahan  ini  melalui tulisan,  foto  dan  video  di  media  sosial hingga menimbulkan krisis bagi Hard Rock FM sebagai penyelenggara. Jika menelusuri tautan  tanda  pagar  “#HRFMFashionRocks” di  Twitter  dan  Instagram,  tercatat  kurang lebih 411 komentar dan 299 Quote Tweets ditemukan  di  media  sosial  Twitter  serta 650  komentar  bermunculan  di  Instagram yang  mayoritas  berisi  ujaran  kemarahan warganet.  Berbagai  komentar  negatif  dan penuh kemarahan hingga kini masih dapat ditemukan  di  media  sosial,  termasuk pemberitaan  media  online  tanah  air  yang mengangkat aksi protes warganet terhadap kegiatan ini.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  fenomena kekuatan  warganet  di  media  sosial memang nyata adanya dan memiliki peran besar  dalam  menggerakkan  opini  para pengguna  media  sosial  lain  yang  tentu dapat  menjadi  krisis  berkepanjangan  bagi organisasi  atau  perusahaan  jika  tidak segera diselesaikan. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  strategi  Hard Rock  FM  sebagai  penyelenggara  utama kegiatan Fashion Rocks 2020 - The 1st ever Fashion  Show  on  MRT  Jakarta  dalam menanggapi  krisis  yang  muncul  dan penyelesaiannya  dengan  warganet  di media sosial.
Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta

## LANDASAN TEORI

## A. Krisis
Coombs  (2015)  mendefinisikan  krisis sebagai  persepsi  tentang  peristiwa  atau kejadian  tidak  terduga  yang  mengancam ekspektasi  penting  dari  para  stakeholders terkait  isu-isu  penting  seperti  kesehatan, keselamatan,  lingkungan,  dan  ekonomi, serta dapat berdampak serius pada kinerja organisasi  dan  menghasilkan  hasil  negatif. Sebagian  besar  krisis  bersifat  perseptual, jika  stakeholders  meyakini  terjadinya sebuah  krisis  maka  organisasi  berada dalam krisis. Krisis juga dinyatakan sebagai sebuah  pelanggaran  ekspektasi  hingga menempatkan  kinerja  organisasi  dalam risiko yang memberikan kerugian. Sehingga  untuk  menanganinya  dipelukan manajemen  krisis  sebagai  usaha  untuk mencegah  atau  mengurangi  hasil  negatif dari krisis yang terjadi.
Tidak  semua  pengalaman  buruk  menjadi krisis  bagi  organisasi  atau  perusahaan. Ulmer  et  al  (2019)  menjelaskan  tiga karakteristik  dari  studi  klasik  Hermann yang  memisahkan  krisis  dari  kejadian- kejadian  yang  tidak  menyenangkan  lain seperti kejutan, ancaman dan waktu respon yang  singkat.  Suatu  peristiwa  yang meresahkan tidak dapat dianggap mencapai  tingkat  krisis  tiga  karakteristik tersebut.  Dengan  memahami  persepsi stakeholders,  tim  krisis  lebih  siap  untuk mengelola  reaksi  stakeholders  terhadap krisis (Coombs, 2009).
Krisis  Hard  Rock  FM  timbul  dengan mengalami  proses  dari  sebuah  kejadian yang  mengejutkan,  menimbulkan  tingkat ancaman  dan  menyebabkan  perusahaan harus  bertindak  cepat  dalam  memberikan respon. Lorenz (2000) dalam Chaos Theory and  The  Butterfly  Effect  in  Crisis Management menjelaskan adanya keterbatasan dalam mengendalikan persepsi publik yang mudah dalam sebuah krisis.  Teori  ini  menjelaskan  adanya
“ketergantungan  yang  peka  terhadap kondisi  awal”  yang  berarti  sebuah  aksi kecil dapat memulai serangkaian peristiwa yang  kemudian  dapat  menimbulkan  efek yang  lebih  besar  dan  tidak  terduga.  Dalam Je  Cho  (2012),  Lorenz  bermaksud menjelaskan bahwa deskripsi statistik dari suatu  sistem  yang  dinamis  kadang  tidak sensitif  terhadap  kondisi  atau  situasi  awal dan  Butterfly  Effect  kemudian  berkaitan erat dengan teori Chaos yang menggambarkan jika sempat terjadi sedikit perubahan  di  awal  maka  akan  mengubah kondisi keseluruhan di bagian akhir secara dramatis  atau  hal-hal  yang  berkenaan dengan  sistem  yang  tidak  teratur.  Dengan kemajuan perangkat teknologi dan kemudahan  mengakses  media  sosial melalui  internet,  penting  bagi  perusahaan untuk  terus  memperhatikan  keberadaan warganet dan mendengarkan suara mereka.

## B. Theory of Apology
Permintaan  maaf  atau  apology  secara strategis sering digunakan dalam komunikasi krisis individu atau organisasi. Frandsen dan Johansen (2017) memfokuskan  pada  definisi  dan  tipologi permintaan  maaf  yang  dikemukakan Nicholas  Tavuchis  yaitu  tindak  tutur menjadi  bentuk  permintaan  maaf  yang dapat  dilakukan  pertama  kali  dan  bagian komunikasi  verbal.  Seperti  semua  jenis komunikasi,  permintaan  maaf  melibatkan hubungan diadik atau hasil interaksi antara dua  aktor,  pelaku  dan  pihak  yang  merasa dirugikan.  Tavuchis  (1991)  menyatakan empat  konfigurasi  struktural  permintaan maaf,  yaitu  (1) One  to  One ;  Permintaan maaf  interpersonal  dari  satu  individu  ke individu lain, (2) One to Many ; Permintaan maaf dari individu ke kolektivitas, (3) Many to  One ;  Permintaan  maaf  dari  kolektivitas ke  individu  dan  (4)  Many  to  Many; Permintaan  maaf  dari  satu  kolektivitas  ke kolektivitas lainnya.
Hearit  (2006)  melakukan  studi  yang  lebih rinci  mengenai  penggunaan  permintaan maaf  sebagai  strategi  bagi  penyelesaian komunikasi  krisis  dengan  menguraikan model  berorientasi  teoritis  (theoretically- oriented  model)  dan  model  yang  lebih berorientasi  praktis  (practically-oriented model).  Hearit  menyatakan  permintaan maaf sama efektifnya dengan strategi yang berfokus  pada  kondisi  pihak  yang dirugikan,  seperti  dalam  bentuk  simpati dan kompensasi (Smartsheet.com, 2021).
Frandsen  dan  Johansen  (2017)  merunut lima  tahapan  proses  permintaan  maaf Hearit  sebagai  (1)  Adanya  pelanggaran tatanan sosiokultural oleh individu, organisasi atau perusahaan, (2) Pihak yang bertanggung  jawab  atas  pelanggaran
tersebut dituduh bersalah oleh masyarakat, (3)  Akibat  tuduhan  tersebut,  timbul  krisis legitimasi  sosial  antara  pelaku  yang bertanggung  jawab  atas  kesalahan  dan masyarakat,  (4)  Individu,  organisasi,  atau perusahaan  yang  bertanggung  jawab  atas kesalahan  meminta  maaf  dan  mengakui kesalahannya,  dan  (5)  Jika  permintaan maaf  diterima  oleh  masyarakat,  maka individu,  organisasi  atau  perusahaan  yang bersangkutan menerima pengampunan dan tatanan  sosial  budaya  dapat  dibangun kembali.  Hearit  (2006)  juga  menetapkan standar etika ideal yang digunakan sebagai strategi melakukan permintaan maaf dalam komunikasi krisis yaitu memenuhi kriteria Jujur,  Tulus,  Sukarela,  Tepat  Waktu, Menyasar  Stakeholders  Keseluruhan  dan Sesuai Konteks.
Analisis Kasus Manajemen Komunikasi Krisis:
Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock
FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta

## METODOLOGI
Penelitian dilakukan dengan pendekatan metode  kualitatif  dan  metode  studi  kasus. Creswell  (2002)  menjelaskan  studi  kasus berfokus  pada  terjadinya  sebuah  masalah, yang setelah dipelajari akan mengungkapkan  pemahaman  mendalam tentang  "kasus"  atau  sistem  terbatas,  yang melibatkan  pemahaman  tentang  suatu peristiwa,  aktivitas,  proses  dari  seorang individu  atau  lebih.  Studi  kasus  dapat sejalan  dengan  paradigma  interpretivist yang  mengasumsikan  bahwa  realitas adalah  konstruksi  sosial  yang  muncul  dari cara  individu  dan  kelompok  berinteraksi (VanWynsberghe  dan  Khan,  2007).  Studi kasus  adalah  bagian  dari  pendekatan kualitatif  di  mana  peneliti  mengeksplorasi kasus  dari  waktu  ke  waktu  melalui pengumpulan  data  yang  terperinci  dan mendalam,  melibatkan  berbagai  sumber informasi, seperti pengamatan, wawancara, materi  audiovisual  dan  dokumen  atau laporan,  serta  melaporkan  deskripsi  dan tema berbasis kasus (Creswell et al . 2007). Data  yang  dikumpulkan  adalah  data sekunder  yang  dikumpulkan  dari  berbagai artikel  pemberitaan  dan media sosial.  Puri (2020) menjelaskan analisa krisis menggunakan proses tahapan yang dimulai dengan  Framing  sebagai  perumusan pertanyaan  kunci  dan  mencermati  kisah terjadinya krisis, melihat pemberitaan yang muncul dalam Labelling, Summarizing atau meringkas  hal-hal  penting,  mempersempit pertanyaan  kunci  dalam  Synthesizing  dan Concluding  yang  melihat  resiko  serta kemungkinan yang muncul setelah memutuskan  langkah  penyelesaian  krisis. Proses tahapan ini memaparkan terjadinya sebuah  kasus,  menggambarkan  metafora serta  memberikan  deskripsi  atas  situasi yang  sedang  terjadi  saat  ini.  Tahapan metode  analisis  kasus  yang  digunakan dapat  memberikan  penggambaran  yang lebih  jelas  mengenai  permasalahan  hingga penyelesaian krisis.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis
1. Framing; Menyusun pertanyaan kunci seperti  bagaimana  Hard  Rock  FM  dapat mengembalikan reputasinya? Apakah Hard Rock  FM  harus  menggunakan  buzzer dalam  mengendalikan  komentar  warganet di  media  sosial?  Haruskah  Hard  Rock  FM tetap  mengadakan  kegiatan  tahunan Fashion  Rocks  setelah  krisis  ini  terjadi? Serta  haruskah  Hard  Rock  FM  tetap bekerjasama  dengan  lembaga,  perusahaan atau  pengelola  lokasi  umum  lainnya?  Fase Framing  ini  kemudian  dapat  dikaji  lebih dalam  melalui  (a)  Flipping  and  Skimming; Warganet  kecewa  karena  penyelenggara terkesan menyepelekan dengan tidak cepat meminta  maaf.  Rekam  jejak  digital menyimpan sejarah krisis melalui pencarian
tanda pagar #HRFMFashionRocks dan berbagai pemberitaan  online  yang  negatif.  Hingga saat ini terdapat 411 komentar di Twitter, 299  diantaranya  dalam  bentuk  Quote Tweets  dan  650  komentar  di  akun Instagram  @hardrockfm,  (b)  Beginning  of Case;  Penyelenggaraan  kegiatan  tahunan Hard  Rock  FM  Fashion  Rocks,  peragaan busana  pertama  di  Indonesia  yang dilakukan  di  dalam  gerbong  MRT  yang sedang  berjalan  dan  dilakukan  pada  hari Jumat  dan  di  waktu  pulang  kantor  yaitu pukul  18.00  WIB.  Indozone.id  (2020) memberitakan kritik pengguna Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta banyak disampaikan  warganet  melalui  platform media  sosial  Twitter  dengan  beredarnya foto  serta  video  penyelenggaraan  kegiatan serta  aksi  protes  dari  penumpang,  (c) Ending  of  Case;  Permintaan  maaf  secara korporat  oleh  Hard  Rock  FM  dan  secara pribadi oleh Head of Business Growth MRA Media,  Iwet  Ramadhan  dan  diikuti  oleh pembawa  acara,  Gofar  Hilman  serta  para penyiar Hard Rock FM Jakarta (Media Riau, 2020). Perusahaan juga tidak memberikan respon terhadap komentar negatif,
melakukan  sandwich  technique  yaitu
menutup  pemberitaan  yang  buruk  dengan berita  yang  positif  serta  menggunakan bantuan  buzzer  untuk  meninggalkan komentar  baik  di  lini  masa  demi  menutup komentar buruk warganet.
2.  Labelling;  Mengacu  pada  kolom pencarian Google, ditemukan 20 pemberitaan  negatif  yang  cukup  dominan. Pemberitaan  yang  muncul  secara  garis besar  membahas  mengenai  kemarahan penumpang moda transportasi umum MRT yang  menjadi  korban  dan  keluhan warganet  yang  menjadi  viral  dalam  waktu singkat.
3.  Summarizing;  Meringkas  dengan melihat dari sisi luar atau eksternal dan sisi dalam atau internal yang dapat dijabarkan sebagai  (a)  Eksternal;  (i)  General Environment: Dengan mengadakan kegiatan  Fashion  Rocks  di  MRT  yang menjadi moda transportasi baru di Jakarta dapat  mempertahankan  brand  positioning perusahaan  sebagai  radio  gaya  hidup dewasa  muda  sekaligus  memunculkan kesadaran  publik  yang  diinginkan,  (ii) Industry:  Hard  Rock  FM  selama  puluhan tahun dikenal sebagai radio gaya hidup dan hiburan  pertama  di  Indonesia  yang memberikan  berbagai  informasi  terkini seputar tren terkini kepada pendengarnya. Fashion Rocks menjadi pembeda perusahaan  dengan  bentuk  media  audio lain  yang  sedang  disukai  banyak  orang seperti  layanan  musik  streaming  secara online,  (iii)  Competition:  Segmentasi pendengar dewasa muda juga dimiliki oleh para kompetitor lain seperti Jak FM, Indika FM dan Motion FM. Perkembangan internet dan  teknologi  di  zaman  moderen  ini membuat  Hard  Rock  FM  juga  harus bersaing  dengan  Podcast  dan  layanan musik  streaming  online.  Secara  grup perusahaan, Hard Rock FM yang bernaung dalam  MRA  Media  memiliki  kompetitor Mahaka  Group,  (b)  Internal;  (i)  Strenghts: Reputasi  dan  citra  Hard  Rock  FM  sudah terbentuk  tegas  dan  kuat  sebagai  radio gaya  hidup  dewasa  muda  ditambah
penyiar-penyiar yang juga menjadi influencer  di  tengah  masyarakat.  Hard Rock  FM  juga  memiliki  posisi  yang  kuat dan aktif di media sosial milik perusahaan dan  para  penyiarnya,  (ii)  Weaknesses: Gaya hidup yang ditampilkan dan disajikan oleh  Hard  Rock  FM  tidak  sesuai  dengan target  pendengar.  Sebagai  media  audio yang  menggunakan  gelombang  audio, rentan  mengalami  gangguan  dan  sifat siaran radio tidak dapat ditarik ulang.
4. Synthesizing; Tahapan yang dijabarkan melalui Tabel 1 ini melihat pada opsi  yang  diberikan  terhadap  beberapa pertanyaan  kunci  yang  diajukan  seperti Hard Rock FM dapat melakukan permintaan  maaf  untuk  mengembalikan reputasinya  dari  krisis  ini,  menggunakan buzzer  dalam  mengendalikan  komentar warganet  di  media  sosial,  sebaiknya  tidak mengadakan  kegiatan  tahunan  Fashion Rocks  setelah  krisis  terjadi  mengingat publik  masih  mengingat  dan  trauma  atas kejadian penyelenggaraan peragaan busana di moda transportasi umum ini dan dapat  tetap  bekerjasama  dengan  lembaga, perusahaan  atau  pengelola  lokasi  umum lainnya  untuk  mengadakan  kegiatan- kegiatan  yang  lebih  bersahabat  dengan publik.

## 5. Concluding;
Tidak  hanya  mengucilkan  pengguna transportasi  umum  MRT,  Hard  Rock  FM juga  tidak  memperhitungkan  reaksi warganet hingga membuat keluhan tersebut  berubah  sebagai  krisis  akibat dilakukan  pada  waktu  yang  tidak  tepat. Dengan  perkembangan media sosial, krisis ini  berpengaruh  pada  citra  dan  reputasi yang berimbas pada kepercayaan stakeholders  terutama  pengiklan  dan jatuhnya  citra  perusahaan  di  mata kompetitor.  Saat  krisis  terjadi  perusahaan tidak  merespon  semua  komentar  negatif untuk tidak memperluas kemarahan publik hingga akhirnya mengeluarkan pernyataan maaf  secara  terbuka  melalui  media  sosial. Perwakilan  top  level  management,  Iwet
Analisis Kasus Manajemen Komunikasi Krisis: Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta
Ramadhan selaku Head of Business Growth MRA  Media  juga  meminta  maaf  secara pribadi  di  kolom  komentar.  Sikap  Iwet Ramadhan  yang  juga  dikenal  masyarakat sebagai  public  figure  berhasil  meyakinkan dan  menenangkan,  hingga  Hard  Rock  FM
menutup berbagai keluhan dengan memanfaatkan  buzzer  yang  memberikan respon  positif  serta  sandwich  technique dengan  memposting  foto  atau  video  lain dalam lini masa media sosial mereka.
Skema 1. Resiko dan Implementasi
4.2 Pembahasan
Lorenz  (2000)  melalui  Chaos  Theory and  The  Butterfly  Effect  in  Crisis Management  menyampaikan  perlunya kepekaan  karena  sebuah  aksi  kecil  dapat menciptakan  efek  yang  lebih  besar  dan tidak  terduga.  Aksi  warganet  yang mengeluhkan Fashion Rocks 2020 berbuntut panjang dengan viralnya berbagai  foto  dan  video  di  media  sosial sehingga menimbulkan kemarahan pengguna  media  sosial  lain  dan menjadi krisis. Melihat lima tahapan proses permintaan maaf Hearit yang dikemukakan Frandsen dan Johansen (2017) maka krisis yang  dialami  oleh  Hard  Rock  FM  ini  dapat dianalisa  sebagai  (1)  Adanya  pelanggaran tatanan sosiokultural oleh individu, organisasi atau perusahaan karena tindakan  kesalahan  tertentu;  Kegiatan Fashion  Rocks  2020  yang  diadakan  oleh Hard Rock FM di moda transportasi umum MRT  Jakarta  dianggap  telah  melanggar
tatanan  sosiokultural  yang  merugikan masyarakat  pengguna  MRT  di  jam  pulang bekerja  di  Jumat  sore,  (2)  Individu, organisasi atau perusahaan yang bertanggung  jawab  atas  pelanggaran dituduh  melakukan  perbuatan  salah  oleh masyarakat;  Hard  Rock  FM  sebagai penyelenggara  kegiatan  Fashion  Rocks 2020  menjadi  sasaran  kesalahan  oleh pengguna MRT yang menyebarkan informasi melalui media sosial hingga viral dan  ditanggapi  dengan  banyaknya  reaksi negatif  oleh  warganet,  (3)  Akibat  tuduhan tersebut,  timbul  krisis  legitimasi  sosial antara pelaku yang bertanggung jawab atas perbuatan  salah  dan  masyarakat  (Teori Legitimasi  Sosial  Perusahaan);  Sebagai perusahaan atau organisasi, Hard Rock FM berada  di  posisi  yang  tetap  bergantung pada  lingkungan  sekitarnya.  Sebagai  radio ternama  dengan  segmentasi  gaya  hidup dewasa  muda,  sangat  penting  untuk  tetap menjaga  nama  baik  perusahaan  di lingkungan  masyarakat  untuk  menjaga
reputasi  dan  kinerja  bisnis  perusahaan. Hard  Rock  FM  hanya  dapat  bertahan selama  dapat  meyakinkan  lingkungan sekitarnya  bahwa  kegiatan  Fashion  Rocks 2020 yang diadakan telah berjalan  dengan cara  yang  benar  dan  sesuai,  (4)  Individu, organisasi, atau perusahaan yang bertanggung jawab atas kesalahan tersebut meminta  maaf  dan  mengakui  atas kesalahannya;  Walaupun  dianggap  tidak selalu efektif, meminta maaf tetap menjadi senjata  yang  penting  dalam  komunikasi krisis  (Kesetovic et  al .  2014).  Untuk menyelesaikan  krisis  ini,  Hard  Rock  FM sebagai  penyelenggara  dan  penanggung jawab kegiatan telah berusaha menyampaikan  permintaan  maaf  melalui akun  media  sosial  yang  dimiliki.  Namun dalam hubungan organisasi-publik, masyarakat umumnya jarang dapat menerima  permintaan  maaf  seperti  yang mereka  lakukan  ketika  memaafkan  teman, keluarga atau pasangannya.
Lee  dan  Chung  (2012)  menyatakan hal  ini  disebabkan  oleh  rendahnya  tingkat kepercayaan  dan  tingginya  keraguan masyarakat kepada organisasi atau perusahaan  besar  yang  telah  melakukan kesalahan  dan  lebih  dianggap  sebagai retorika yang berbunga-bunga. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan harus tetap berhati-hati dalam menyampaikan permintaan  maaf  kepada  masyarakat umum dengan mempertimbangkan penggunaan  simpati  yang  tinggi  dalam kaitannya  dengan  sikap  ingin  bertanggung jawab.  Masih  banyaknya  warganet  yang menyampaikan  protes  membuat  Iwet Ramadhan  sebagai  Head  of  Business Growth MRA Media memberikan permintaan  maaf  secara  pribadi  melalui kolom  komentar.  Jika  melihat  dari  empat konfigurasi  structural  permintaan  maaf yang  disampaikan  oleh  Tavuchis  (1991) maka  bentuk  penyelesaian  krisis  yang diwakili  petinggi  perusahaan  ini  masuk  ke dalam  permintaan  maaf  interpersonal  dari satu  individu  ke  individu  lain  atau  One  to One, dan (5) Jika permintaan maaf diterima dan dianggap benar oleh masyarakat, maka
individu,  organisasi  atau  perusahaan  yang bersangkutan menerima pengampunan dan tatanan  sosial  budaya  dapat  dibangun kembali;  Tindakan  Iwet  Ramadhan  yang juga  dikenal  sebagai  public  figure mendapat  respon  yang  baik  dari  warganet dan  mampu  meredam  krisis.  Untuk menghilangkan  perhatian  warganet,  Hard Rock  FM  memanfaatkan  buzzer  untuk memberikan komentar positif yang menutup  rangkaian  komentar  negatif  dan melakukan sandwich technique.
Dalam  enam  standar  kriteria  etika ideal  Hearit  (2006),  strategi  permintaan maaf  dalam  komunikasi  krisis  Hard  Rock FM  dapat  dianalisa  dengan  (1)  Jujur;  Hard Rock  FM  dan  Iwet  Ramadhan  mewakili manajemen  melakukan  permintaan  maaf dengan  tidak  berkilah,  menipu  atau berbohong  dan  bersikap  terbuka  melalui media  sosial,  (2)  Tulus;  Niat  baik ditunjukkan dengan menyampaikan permintaan maaf melalui media  sosial dan menyasar langsung kepada pengguna MRT serta warganet yang merasa dirugikan atau telah  menyampaikan  protes  dengan meminta  maaf  secara  pribadi  di  kolom komentar dari warganet di lini masa media sosial,  (3)  Sukarela;  Permintaan  maaf dilakukan  sendiri  secara  sukarela  oleh pihak  perusahaan  dan  manajemen  tanpa adanya  tuntutan  dari  warganet,  (4)  Tepat Waktu;  Hal  ini  menjadi  kekurangan  pihak perusahaan  dalam  menanggapi  krisis yang terjadi di media sosial. Mungkin disebabkan  karena  perusahaan  tidak menyangka  akan  terjadi  krisis  di  media sosial  dan  belum  merumuskan  jawaban atau tanggapan yang tepat  untuk merespon.  Sehingga  dari  sudut  pandang warganet,  perusahaan  sedikit  terlambat menyampaikan  permintaan  maaf  dan meremehkan  kejadian  ini,  (5)  Menyasar Stakeholders  Keseluruhan;  Permintaan maaf  telah  ditujukan  kepada  seluruh stakeholders terkait, baik itu pengguna jasa layanan  MRT  yang  secara  langsung  telah dirugikan,  maupun  warganet  yang  secara tidak  langsung  tersulut  kemarahannya akibat kesalahan penyelenggara, (6) Sesuai
Analisis Kasus Manajemen Komunikasi Krisis: Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta
Konteks;  Permintaan  maaf  disampaikan dalam  konteks  yang  sesuai  dan  mudah diakses  oleh  semua  stakeholders,  yaitu
melalui media sosial Instagram dan Twitter milik perusahaan. Question Option / Hypothesis Decision Criteria Pros Cons Bagaimana Hard Rock FM dapat mengembalikan reputasinya? Meminta maaf Publik  yang  marah  tidak peduli  dengan  alasan  dan sikap menyepelekan. Mereka hanya butuh respon cepat dan permintaan maaf. • Menunjukkan itikad baik  Hard  Rock  FM (MRA  Media)  sebagai penyelenggara. • Mencegah  kemarahan netizen berkembang luas.  Menunjukkan  Hard  Rock FM  (MRA  Media)  sebagai pihak yang lemah.  Mengurangi  kepercayaan dari stakeholders (pengiklan dll).  Menjatuhkan citra perusahaan di mata kompetitor. Menggunakan Buzzer? Iya Sebagai garda penjaga citra perusahaan di media sosial. • Melindungi perusahaan dari komentar negatif. • Mengangkat  citra  yang diharapkan perusahaan dilihat  oleh  pengguna media sosial lainnya.  Kadang Buzzer tidak sesuai dengan  segmen  atau  image perusahaan.  Dapat  diketahui  Buzzer bayaran yang sengaja digunakan untuk melindungi perusahaan.  Membutuhkan biaya. Tetap mengadakan Fashion Rocks? Tidak Publik  masih  mengingat kesalahan penyelenggaraan  Fashion Rocks 2020. • Melindungi perusahaan dari komentar negatif. • Mengangkat  citra  yang diharapkan perusahaan dilihat  oleh  pengguna media sosial lainnya. Kehilangan event ikonik. Bekerjasama dengan Lembaga, perusahaan atau lokasi umum lainnya? Iya Tetap mengadakan kegiatan  off  air  yang  lebih bersahabat dengan publik. • Menjalin hubungan baik dengan stakeholders. • Menciptakan  kegiatan atau ide kreatif lain. Dapat  kembali  dikaitkan dengan  kasus  yang  pernah terjadi.
Tabel 1. Tabel Synthesizing

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Melalui  pembahasan  sebelumnya,  dapat disimpulkan  bahwa  perusahaan  belum memiliki  sensitivitas  yang  baik  terhadap keberadaan  dan  kekuatan  warganet. Sebagai radio gaya hidup, fokus perusahaan hanya kepada penyelenggaraan  kegiatan  demi  menarik perhatian publik namun mengesampingkan kepentingan pengguna jasa transportasi. Namun  sikap  meminta  maaf  yang dilakukan  oleh  top  level  management menjadi  pilihan  yang  sangat  tepat.  Sesuai dengan  salah  satu  konfigurasi  struktural permintaan  maaf  Tavuchis  (1991)    yaitu One  to  One,  interpersonal  dari  satu individu ke individu lain, dalam pelaksanaan  permintaan  maaf  perusahaan dan  penyelesaian  krisis  komunikasi, melalui  hubungan  interpersonal  yang  erat membuat  pihak  yang  dirugikan  cenderung akan memaafkan ketika menerima permintaan  maaf  yang  tulus,  yang  dalam hubungan  organisasi-publik,  masyarakat mungkin tidak menunjukkan belas kasihan yang sama (Lee dan Chung, 2012).
Adapun saran yang dapat diberikan adalah dengan lebih cepat menyampaikan permintaan maaf atas kesalahan yang tentu dapat menunjukkan empati serta sensitivitas terhadap reaksi yang diberikan warganet  mengingat  penyebaran  pesan melalui  media  sosial  semakin  mudah dilakukan.  Ada  baiknya  pihak  admin  atau moderator  media  sosial  perusahaan  sudah memiliki  rancangan  jawaban  atau  pesan yang  dapat  digunakan  jika  menghadapi krisis  di  media  sosial  sehingga  respon dapat  disampaikan  dengan  lebih  cepat. Namun dalam hal ini perusahaan juga perlu memperhatikan perumusan pesan permintaan  maaf  yang  baik  dan  tidak hanya  berfokus  pada  pemilihan  kata-kata namun  juga  harus  sesuai  dengan  elemen non-verbal  komunikasi  dan  konteks keseluruhannya  (Kesetovic  et  al.,  2014). Selain  itu  perlu  dilakukan  perencanaan yang lebih baik mengenai segala kemungkinan yang terjadi dalam
penyelenggaraan  sebuah  event  atau kegiatan  off-air  yang  dilakukan  di  lokasi publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia  (APJII).  2019.  Penetrasi dan  Profil  Perilaku  Pengguna Internet  Indonesia.  Diakses  29 Maret  2020 dari https://apjii.or.id/survei. Coombs W. T. 2009. Conceptualizing Crisis Communication.  In:  Heath  R.L  dan O’Hair H. D.   The Handbook of Risk and Crisis Communication. Routledge. New York. Coombs  W.  T.  2015.  Ongoing  Crisis Communication:
Planning,
Managing, and Responding.  SAGE Publications. USA.
Creswell  J.  2002.  Research  Design: Qualitative,  Quantitative  and  Mixed Method Approaches.   Sage.
London. Creswell  J.  W.,  et  al.  2007.  Qualitative Research  Designs:  Selection  and Implementation. The
Counseling  Psychologist.  35  (2):
236-  264. Damayanti  A.  2020.  Paracrisis  and  Social Media: A Social Network Analysis of Hashtag
#uninstallbukalapak  on  Twitter.
Jurnal Komunikator. 12 (1): 24-36.
Frandsen  F  dan  Johansen  W.  2017.  The Apology  of  a  Sports  Icon:  Crisis Communication and  Apologetic Ethics.  HERMES  -  Journal  of Language  and  Communication  in Business. 20   (38): 85-104.
Fuchs  C.  2017.  Social  Media:  A  Critical Introduction.  SAGE  Publications. London.
Hamdan  N.  2019.  Pengguna  Instagram  di Indonesia  Terbesar  ke-4  Dunia. Diakses  29  Maret  2020  dari www.tagar.id/pengguna-instagram- di-indonesia-terbesar-ke4-dunia. Hearit  K.  M.  2006.  Crisis  Management  by Apology
Corporate  Response
Analisis Kasus Manajemen Komunikasi Krisis: Serangan Warganet atas Penyelenggaraan Hard Rock
FM Fashion Rocks 2020 di Dalam MRT Jakarta
to Allegations of Wrongdoing. Lawrence  Erlbaum  Associates.  New
Jersey.
Indozone.id.  2020.  Ada  Fashion  Show  di Gerbong MRT, Cuitan Protes Netizen Viral.  Diakses  21  Desember  2020 dari www.indozone.id/news/4Ws1Q8/a da-fashion-show-di-gerbong-mrt- cuitan-protes-netizen-viral/read-all. Je Cho S. 2012. The Proceedings of the 12th
International Congress on Mathematical Education. Springer. Seoul. Kesetovic  Z,  Toth  I  dan  Korajlic  N.  2014. Apology  as  Crisis  Communication Strategy- Importance of Cultural Context.  Coll.  Antropol.  38 (1): 171– 178. Lee  S  dan  Chung  S.  2012.  Corporate Apology and  Crisis  Communication: The   Effect of Responsibility Admittance and Sympathetic Expression on Public’s Anger Relief.
Public  Relations  Review.  38  (1):
932–934.
Lorenz  E.  2000.  The  Butterfly  Effect.  In: Abraham  R  dan  Ueda  Y.  The  Chaos Avant-garde:  Memories of the Early Days  of  Chaos  Theory.  World Scientific. Singapore.
Media Riau. 2020. Gofar Hilman Minta Maaf Selaku  MC  Fashion  Show  di  MRT. Diakses  21  Desember  2020  dari https://mediariau.com/berita/gofar -hilman-minta-maaf-selaku-mc- - show-di-mrt.
Miller  D.,  et  al.  2016.  How  the  World Changed  Social  Media.  UCL  Press. London.
Puri S. 2020. Effective learning through the case method.
Innovations in
Education and Teaching International. 57 (1): 1-11. Shapiro  B.  P.  1984.  Introduction  to  Cases. Harvard Business School Background Note.   Massachusetts. Smartsheet.com. 2021. Models and Theories to Improve Crisis
Management.  Diakses 9 Februari 2021 dari https://www.smartsheet.com/conte nt/crisis-management-model-
theories.
Suryani  I  dan  Sagiyanto  A.  2018.  Strategi
Manajemen  Krisis  Public  Relations PT Blue Bird  Group.  Journal
Communication  Budi  Luhur.  9  (1):
102-113.
Tavuchis  N.  1991.  Mea  Culpa:  A  Sociology of Apology and Reconciliation. Stanford University Press. Stanford. Ulmer  R.R,  Sellnow  T.L  dan  Seeger  M.  W. 2019. Effective Crisis Communication: Moving From to  Opportunity.  4th  ed.  SAGE Publications. California.
VanWynsberghe  R  dan  Khan  S.  2007. Redefining Case Study. International Journal of Qualitative Methods. 6 (2): 80-94.
We  Are  Social  &  Hootsuite.  2020.  Digital 2020:  Global  Digital  Yearbook. Diakses  21  Desember  2020  dari https://datareportal.com/reports/d igital-2020-indonesia.
Zaenudin  A.  2019.  #UninstallBukalapak  &
Blunder  CEO  Bukalapak,  Lalu Selanjutnya  Apa?  Diakses 21 Desember 2020 dari https://tirto.id/uninstallbukalapak- blunder-ceo-bukalapak-lalu- selanjutnya-apa-dg7A.