## KUALITAS PELAYANAN PADA PERPUSTAKAAN DAERAH KOTA SALATIGA

## Oleh
Elisa Irawati 1) , Tri Widodo 2)
Dosen STIE AMA Salatiga

## Abstract
This research was conducted to determine the quality of service at the regional library in  Salatiga.  Primary  data  was  obtained  by  distributing  questionnaires  to  respondents, namely visitors at  the Salatiga  city library. The population  in  this study were 295,860 visitors and the sample in this study were 100 respondents who were students of STIE AMA, IAIN and SWCU Salatiga. The analysis used included multiple linear regression analysis, t test and F test. Based on the results of data analysis, the results of the study can  be  explained  as  follows:  validity  and  reliability  test  shows  that  the  count  of  each item> r-table (0.1946) and the value of Cronbach's Alpha each research variable> 0.6 so that the research declared valid and reliable. While the results of service satisfaction testing  in  the  Salatiga  city  library  were  proven  by  adjusted  R  Square  in  this  study  of 0.385,  which  means  that  38.5%  of  the  satisfaction  variables  can  be  explained  by  five independent  variables  tangible,  empathetic,  reliability,  responsiveness  and  assurance. While  the  remaining  61.5%  is  explained  by  other  reasons  outside  the  model.  Test  F obtained  F  count  13,396  probability  0,000.  because  the  probability  <0.05,  the regression model can be said that tangible, empathetic, reliability, responsiveness and assurance  together  have  an  effect  on  satisfaction.  The  t  test  shows  that  tangible  and emphaty  variables  have  a  significance  value  of  <0.05,  therefore,  the  two  independent variables  do  affect  satisfaction  while  the  variables  reliability,  responsiveness  and assurance have a significant number> 0.05. Therefore, the three variables actually do not  affect  satisfaction.  The  conclusions  in  this  study  are  of  the  five  variables  tested  to see  whether  giving  satisfaction  to  visitors  to  the Salatiga  city  library, it  turns  out  that only  two  variables  that  significantly  influence  the  satisfaction  variable,  both  are tangible and empathetic variables.
Kata kunci: Tangible, emphaty, reliability, responsiveness, assurance dan kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Pada  era  teknologi  dan  informasi  yang  modern  seperti  saat  ini,  kebutuhan masyarakat    terhadap    informasi    dan    media    edukasi    merupakan    hal    penting    dan perlu  didukung  oleh  fasilitas  –  fasilitas  yang  lengkap  dan  modern  sesuai  dengan perkembangan jaman. Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi  dan  edukasi  yang  ada  di  Indonesia.  Begitu  juga  program  belajar  gratis  12 tahun  yang  dicanangkan  oleh  pemerintah  perlu  didukung  dengan  fasilitas  -  fasilitas,
salah  satunya  adalah  buku.  Buku  yang  merupakan  jendela  dunia  bisa  memberikan informasi dan ilmu pengetahuan yang luas kepada pembacanya.
Biaya produksi pembuatan buku yang tinggi membuat harga buku menjadi susah dijangkau  oleh  masyarakat.  Pemerintah  sebagai  penyedia  fasilitas  bagi  masyarakat mulai  berpikir  bagaimana  agar  masyarakat  yang  kesulitan  untuk  membeli  buku  tetap bisa  membaca  buku.  Solusinya  adalah  pemerintah  menyediakan  sarana  umum  yang bermanfaat  bagi  masyarakat  yang  ingin  membaca  tapi  kesulitan  membelinya  yaitu perpustakaan
Perpustakaan  merupakan  suatu  tempat  yang  berisi  buku  -  buku  koleksi  yang diatur  dan  disusun  sedemikian  rupa  sehingga  mudah  untuk  dicari  dan  dipergunakan apabila  sewaktu-waktu  diperlukan  oleh  pembaca  (Sutarno  NS,  2006:11).  Di  dalam perpustakaan  tersebut  setiap  orang  akan  dapat  mengakses  semua  informasi  dan pengetahuan dalam format apapun.
Adanya perpustakaan diharapkan juga bisa meningkatkan minat baca masyarakat Indonesia  yang  masih  kecil  yaitu  0,01%.  Inilah  yang  mendorong  pemerintah  daerah untuk  bisa  membuat  perpustakaan  di  daerahnya  masing-masing  tidak  terkecuali Salatiga,  sesuai  dengan  tujuan  berdirinya  perpustakaan  adalah  untuk  menyediakan fasilitas dan sumber informasi dan menjadi pusat pembelajaran (Sutarno,2006:34).
Penciptaan  suasana  yang  nyaman  dan  aman  harus  dipikirkan  ketika  akan mendirikan  sebuah  perpustakaan.  Ini  karena  kualitas    pelayanan    yang    baik    dapat membuat  konsumen  mau  berkunjung  lagi  dan  dari  hubungan  tersebut  pengelola dapat    mengidentifikasi    keinginanan    dan    kebutuhan  konsumen  sehingga  pengelola dapat meningkatkan hal - hal yang dapat membuat konsumen senang atau puas terhadap pelayanan    yang  di  berikan.  Kualitas    harus    di    mulai    dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Ini  berarti  bahwa    citra    kualitas    yang    baik    tidak berdasarkan  persepsi  penyedia  jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan.
Salah satu unit jasa yang ada di Salatiga adalah jasa  perpustakaan.  Kebutuhan konsumen  khususnya mahasiswa terhadap ilmu pengetahuan dan media edukasi lainnya merupakan  hal  yang    sulit    untuk    dipisahkan.    Hampir  semua    insan    akademik membutuhkan    jasa    perpustakaan    untuk    menunjang  aktivitasnya,    sehingga    sarana
perpustakaan    memang    sangat    di    butuhkan.    Perpustakaan    umum  kota  Salatiga mempunyai harapan besar agar perpustakaan dapat menjadi pusat informasi dan edukasi bagi mahasiswa. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan permasalahan penelitian  ini  adalah  :  apakah  terdapat  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  pengguna  perpustakaan  daerah  kota  salatiga  ?  Tujuan  dari  suatu penelitian  adalah  menjawab  persoalan  penelitian  yang  diangkat,  dalam  penelitian  ini tujuannya  adalah  sebagai  berikut  :  Untuk  mengetahui  pengaruh  dimensi  kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung perpustakaan daerah kota salatiga

## KAJIAN TEORITIS
Berkaitan dengan penelitian ini, maka peneliti membutuhkan konsep yang akan dipergunakan sebagai dasar penelitiannya.

## Kualitas Pelayanan
. Tjiptono ( dikutip oleh Naryawan, 2011 ) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pengertian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk  karakteristik barang dan jasa  yang  menunjukkan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa,  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  pada  pelanggan  merupakan  hak  mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

## Kepuasan Konsumen
Ada  beberapa  definisi  terkait  dengan  kepuasan  konsumen  diantaranya  adalah Kotler  (2001:46)  yang  menekankan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan maka mereka akan puas dan sebaliknya jika kinerja  tidak  sesuai  harapan  makan  akan  kecewa.  Sedangkan  definisi  lain  menyatakan kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

## HIPOTESIS
1. H 1 : Terdapat pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen
2. H 2 : Terdapat pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen
3. H 3 : Terdapat pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen
4. H 4 : Terdapat pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen
5. H 5 : Terdapat pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen

## METODE PENELITIAN

## Definisi Operasional
Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.

## Variabel Penelitian
a. Tangible ( bukti fisik )
Tangible  diartikan  sebagai  penampilan  fisik  seperti  peralatan,  penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.
b. Empathy (empati)
Empathy adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga  pelanggan  merasa  penting,  dihargai  dan  dimengerti  oleh perusahaan.
c. Reliability (kehandalan)
Reliability  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang dijanjikan dengan akurat dan handal.
d. Responsiveness (tanggapan)
Responsiveness  adalah  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
e. Assurance (jaminan)
Assurance  adalah  pengetahuan,  keramahan  serta  kemampuan  karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
f. Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  serta  harapan- harapannya akan produk tersebut.

## Populasi dan Sampel
Adapun  sampel  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  pengunjung  perpustakaan daerah  kota  salatiga.  Bila  diketahui  jumlah  mahasiswa  yang  berkunjung  ke perpustakaan  daerah  kota  salatiga  pada  tahun  2017  adalah  295.860  pengunjung,  maka berdasarkan perhitungan rumus slovin, maka jumlah sampel yang dapat digunakan pada penelitian ini adalah 99,97 atau dibulatkan menjadi 100 responden

## METODE ANALISIS DATA

## a. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuisioner. Untuk  menguji  ketepatan  kuisioner  digunakan  rumus  koefisien  korelasi  metode product  moment  yang  dikemukakan  oleh  Karl  Pearson.  Pengujian  validitas  pada taraf yang signifikan digunakan adalah = 5%

## b. Uji Reliabilitas
Untuk  mengukur  reliabilitas  yaitu  melalui  uji    cronbach  alpha.  Variabel  akan dikatakan reliable apabila hasil (cronbach alpha) > 0,60

## c. Uji Normalitas Data
Model regresi yang baik adalah yang berdistribusi normal atau mendekati nol. Suatu data  berdistribusi  normal  dilihat  dari  penyebarannya  pada  sumbu  diagonal  dari grafik.

## 1. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan lawannya.  Suatu  model  regresi  dikatakan  bebas  dari  multikolinieritas  jika  nilai
tolerance  <  0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  >  10  (Ghozali,2006).  Jika  terjadi multikolinieritas  maka  dilakukan  perbaikan  dengan  menghilangkan  salah  satu variabel independen dengan korelasi tertinggi

## 2. Uji Heteroskedastisitas
Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik  yang  ada  membentuk  pola  tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2006)
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  yaitu  regresi  berganda untuk mengetahui pengaruh variabel dependen (X) terhadap variabel independen (Y). Untuk itu diformulasikan model berganda sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e

## d.  Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu variabel  penjelas/independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel dependen, dimana α = 0,05 (Ghozali, 2006)
e. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel penjelas/independen secara serentak dalam menerangkan variasi variabel dependen, dimana α = 0,05 (Ghozali, 2006)
f. Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  1  berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen (Ghozali,2005).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dimensi tangible menunjukkan  0,730  >  0,6  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  instrumen  penelitian  untuk  variabel tangible reliabel.  Uji reliabilitas emphaty menunjukkan  0,813  >  0,6  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa instrumen  penelitian  untuk  variabel emphaty reliabel.  Uji  reliabilitas  dimensi reliability menunjukkan 0,714 > 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian  untuk  variabel reliability reliabel.  Uji  reliabilitas responsiveness menunjukkan 0,754 > 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian untuk  variabel responsive reliabel.  Uji  reliabilitas  dimensi  assurance menunjukkan 0,631 > 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian untuk  variabel assurance reliabel.  Uji  reliabilitas  variabel  kepuasan  pelanggan menunjukkan 0,796 > 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian untuk variabel kepuasan pelanggan reliabel.

## 2. Uji Validitas
Jika dilihat dari hasil corrected item to total correlation , maka dapat disimpulkan bahwa setiap  item  pertanyaan  pada  variabel tangible valid  karena  nilai  korelasinya  >  dari  r- tabel nya yaitu 0,1946.  Jika dilihat dari hasil corrected item to total correlation , maka dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  item  pertanyaan  pada  variabel emphaty valid  karena nilai korelasinya > dari r-tabel nya yaitu 0,1946. Jika dilihat dari hasil corrected item to total  correlation , maka dapat  disimpulkan bahwa setiap item  pertanyaan pada variabel reliability valid karena nilai korelasinya > dari r-tabel nya yaitu 0,1946. Jika dilihat dari hasil corrected  item  to  total  correlation ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  item pertanyaan  pada  variabel responsive valid  karena  nilai  korelasinya  >  dari  r-tabel  nya yaitu  0,1946.  Jika  dilihat  dari  hasil corrected  item  to  total  correlation ,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  setiap  item  pertanyaan  pada  variabel assurance valid  karena  nilai korelasinya > dari r-tabel nya yaitu 0,1946. Jika dilihat dari hasil corrected item to total correlation ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  item  pertanyaan  pada  variabel kepuasan pelanggan valid karena nilai korelasinya > dari r-tabel nya yaitu 0,1946.

## 3. Uji Multikolinieritas
Hasil  perhitungan  nilai  tolerance  menunjukkan  tidak  ada  variabel  independen yang  memiliki  nilai  tolerance  kurang  dari  0,10  yang  berarti  tidak  ada  korelasi  antar variabel  independen  yang  nilainya  lebih  dari  95%.  Hasil  perhitungan  nilai  VIF  juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satupun variabel independen yang memiliki nilai VIF  lebih  dari  10.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolinieritas  antar variabel independen dalam model regresi.

## 4. Uji Heteroskedastisitas
Dari  grafik  scatterplot  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  serta tersebar  baik  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastis  pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak dipakai.

## 5. Uji Normalitas

## 6. Regresi Berganda
Koefisien determinasi Model Summary b Mode l R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,645 a ,416 ,385 1,75114 a. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, RELIABILITY,
EMPHATY b. Dependent Variable: KEPUASAN
Adjusted  R  Square  dalam  penelitian  ini  sebesar  0,385  (lebih  kecil  dari  R Square  yaitu  0,416)  artinya  adalah  38,5%  variabel  kepuasan  dapat  dijelaskan  oleh lima  variabel  independen  tangible,  emphaty,  reliability,  responsiveness  dan assurance. Sedangkan sisanya (100% - 38,5% = 61,5%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.

## Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 205,391 5 41,078 13,396 ,000 b Residual 288,249 94 3,066 Total 493,640 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, RELIABILITY, EMPHATY
Dari  uji  ANOVA  atau  F  test  didapat  nilai  F  hitung  sebesar  13,396  dengan probabilitas 0.000. karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat  digunakan  untuk  memprediksi  KEPUASAN  atau  dapat  dikatakan  bahwa tangible,  emphaty,  reliability,  responsiveness  dan  assurance  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

## Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,822 2,379 ,345 ,731 TANGIBLE ,153 ,065 ,231 2,372 ,020 ,657 1,522 EMPHATY ,164 ,080 ,224 2,038 ,044 ,514 1,944 RELIABILITY ,179 ,104 ,182 1,723 ,088 ,556 1,799 RESPONSIVENESS ,087 ,107 ,074 ,814 ,418 ,742 1,347 ASSURANCE ,113 ,100 ,116 1,134 ,260 ,595 1,680
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Variabel tangible dan emphaty mempunyai angka significance dibawah 0.05. karena itu, kedua  variabel  independen  tersebut  memang  mempengaruhi  kepuasan.  Variabel reliability,  responsiveness  dan  assurance  mempunyai  angka  signifikan  diatas  0,05. Karena itu, ketiga variabel tersebut sebenarnya tidak mempengaruhi kepuasan.

## KESIMPULAN
Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah dari  lima  variabel  yang diuji  untuk melihat  apakah  memberikan  kepuasan  kepada  pengunjung  perpustakaan  daerah  kota Salatiga,  ternyata  hanya  dua  variabel  yang  signifikan  memberikan  pengaruh  pada variabel kepuasan, keduanyanya adalah variabel tangible dan emphaty .
Variabel tangible dan emphaty merupakan  variabel  yang  berpengaruh  kuat terhadap variabel kepuasan . Artinya kepuasan pengunjung di perpusda dipengaruhi oleh bukti fisik dan empati atau layanan. Keduanya secara signifikan memberikan pengaruh pada kepuasan pengunjung.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Phillip.  2001.  Manajemen  pemasaran  di  indonesia  :  analisis,  perencanaan, implementasi, pengendalian. Salemba empat. Jakarta
Abdul  Rahman  Saleh,  Erni  Sumarni,  Sri  Rahayu  Safitri,  kajian  “analisis  kepuasan pelanggan  pada  layanan  perpustakaan  badan  standaririsasi  nasional”. Jurnal Pustakawan Indonesia Volume 13 No. 2
Wijaya  Satria,  2017.  “analisis  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  bagian keuangan dengan metode customer satisfaction index”. Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 3, No. 1, Februari 2017, Hal. 11-17
Barnes,  James  G.  2003.  Secrets  of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Lasa, 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media.
Naryawan.  2011.  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa pengguna jasa perpustakaan referensi fe-undip
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  21 . Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Santoso,  Singgih,  dan  Fandy  Tjiptono,  2002,  Riset  Pemasaran  :  Konsep  dan Aplikasinya  dengan  SPSS,  Jakarta  :  PT  Elex  Media  Computindo  Kelompok Gramedia
Sutarno, NS. 2006. Manajemen perpustakaan
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012.  Prinsip-prinsipPemasaran.  Edisi13.  Jilid  1. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip, 2000, Marketing Management. Edisi Milenium, Prentice Hall Intl,Inc.New Jersey.