INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 6043-6050 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Dinamis Artha Sukses Jakarta
Ai Netty Sumidartiny 1 ✉ , Yulfi Nurfauziah 2

## Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Email: ai.netty08@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Fenomena yang terjadi pada penelitian ini adalah pengiriman barang yang tidak tepat waktu, barang yang sampai ke konsumen tidak sesuai dengan estimasi pengiriman, pengiriman mengalami kerusakan, hal  ini  terjadi  ketika  dalam  perjalanan  sering  terjadi  guncangan  yang  mengakibatkan  barang  yang dikirim rusak, lokasi toko ramai sehingga akses pengiriman dan bongkar muat menjadi sulit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengiriman barang  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Sukses  Artha  Dinamis.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif.  Pengumpulan  data  ini  dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT Dinamis Artha Sukses masih belum maksimal dilihat dari teori Valerie dan Parasuraman di Fitzsimmons meskipun pelanggan terus bertambah setiap tahunnya, namun persentase keluhan pelanggan masih berfluktuasi setiap tahunnya pada tahun 2020 sebesar 5,58%, Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 8,84% dan  tahun  2022  mengalami  penurunan  menjadi  3,96%.  Bila  tidak  dilakukan  evaluasi  secara berkesinambungan.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Pengiriman Barang

## Abstract
The phenomenon of this research is the delivery of goods that are not on time, the goods that reach the customer are not in accordance with the estimated delivery, the shipment is damaged, this happens when during the trip there are frequent shocks which result in the goods being sent damaged, the location of the store is busy so that it becomes difficult to access shipping and loading and unloading. The purpose of this study is to analyze and find out how the quality of service delivery of goods in increasing customer satisfaction at PT. Dynamic Artha Success. This study uses a qualitative research method that is descriptive in nature. This data collection is by interview, observation and documentation. The results of this study show that PT Dinamis Artha Sukses is still not maximally seen from the theory of Valerie and Parasuraman in Fitzsimmons even though customers continue to grow every year, but the percentage of customer complaints still fluctuates every year in 2020 of 5.58%, 2021 will experience an increase of 8, 84% and 2022 will decrease to 3.96%. If not an evaluation is carried out on an ongoing basis.
Keywords: Customer Satisfaction, Delivery of Goods,  Quality of Service

## PENDAHULUAN
Menghadapi  persaingan  yang  semakin  tajam,  peran  sumber  daya  manusia  yang berkualitas  akan  sangat  membantu  pencapaian  tujuan  perusahaan.    PT.  Dinamis  Artha Sukses merupakan perusahaan perdagangan yang melakukan penjualan berbagai macam produk seperti Snack, Susu, kebutuhan pokok dan masih banyak lagi. Perusahaan tersebut bergerak dibidang distributor, yang mana kegiatannya adalah menjual produk-produk dari pabrik dan didistribusikan ke toko-toko grosir dan pasar. Tingkat persaingan yang semakin tinggi  untuk  merebut  pelanggan  di  wilayah  Jakarta  dan  sekitarnya  terjadi  dengan perusahaan kompetitor yang semakin banyak bermunculan untuk memperebutkan pasar distributor.  Sedangkan  pelanggan  semakin  mudah  untuk  memilih  perusahaan  yang memenuhi kebutuhannya.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci yang wajib dimiliki pengusaha, baik yang baru  memulai  usaha  atau  yang  sudah  bertahun-tahun  menerjuni  dunia  bisnis.  Kualitas pelayanan menurut Ariani (2013) merupakan  tingkat layanan terkait pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika memenuhi sebagian besar harapan para konsumen sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan. Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama.
Oleh karena itu kualitas pelayanan pada  bagian pengiriman harus dikelola dengan baik  dan  profesional.  Keberhasilan  bisnis  dalam  sektor  distributor  yaitu  berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat yang terlihat dalam kinerja layanan yang ada. PT. Dinamis Artha Sukses sejauh ini kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik tetapi harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, karena pelanggan merupakan faktor utama bagi  sebuah  perusahaan.  Jika  pelanggan  PT.  Dinamis  Artha  Sukses  terus  mengalami peningkatan  dari  tahun  ke  tahun  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  semakin  berminat untuk  melakukan  pengiriman  barang  di  PT.  Dinamis  Artha  Sukses.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  produktivitas  kinerja  karyawan  adalah  baik  terutama  dalam  memenuhi  tingkat kualitas pelayanan.
Menurut Mikael (2019) kegiatan pengiriman secara tidak langsung sudah sering kali dijumpai dalam kehidupan sehari – hari. Kebanyakan pihak produsen sendiri tidak mampu untuk  menangani  masalah  pengiriman  tanpa  dibantu  oleh  beberapa  penyedia  jasa pengiriman.  Produsen  membutuhkan  mitra  bisnis  yang  mumpuni  untuk  menangani penyaluran pengiriman yang baik agar produk dan jasa yang diberikan dapat berdampak pada kepuasan konsumen selaku target pasar. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan  setelah  menggunakan  suatu produk dibandingkan dengan harapannya (Muanas, 2014).
Berdasarkan uraian permasalahan di atas penulis melakukan penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  dan  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  pengiriman  barang dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Dinamis Artha Sukses.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  Pendekatan  Kualitatif  dengan  Metode  Deskriptif,  Yaitu data yang terkumpul berbentuk kata-kata, gambar bukan angka-angka dan berusaha untuk mendeskripsikan  suatu  gejala,  peristiwa,  kejadian  yang  terjadi  saat  sekarang.  Dalam penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teori  entitas  efektivitas  yang  ditemukan  oleh  teori Menurut Valerie dan Parasuraman dalam (Fitzsimmons, 2014): Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  melalui  wawancara,  dimana peneliti menggunakan pedoman wawancara yang ditanyakan langsung ke para informan, lalu  melalui  observasi  dengan  mengamati  dan  mengumpulkan  data,  serta  melalui dokumentasi yang bersumber dari PT. Dinamis Artha Sukses Jakarta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan adalah mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan  atas  kepuasan  tersebut  memberikan  dampak  positif  atau  negatif  kepada perusahaan. PT Dinamis Artha Sukses bergerak dibidang distribusi produk makanan dan minuman, dengan hal tersebut maka PT Dinamis Artha Sukses harus memberikan kualitas pelayanan  yang  baik  agar  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Dalam  kualitas pelayanan pengiriman barang yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keandalan yang dimiliki oleh staf pengiriman (driver serta helper) merupakan hal yang tidak boleh terlewatkan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik. Keandalan dalam pengiriman bisa dilihat dari kecepatan dan keakuratan dalam pengiriman barang tersebut. PT. Dinamis Artha Sukses telah menetapkan standar  untuk sikap atau keandalan para driver dan helper, dalam hal ini driver dan helper diharuskan memiliki keandalan sesuai dengan SOP yang sesuai, untuk kecepatan pengiriman di lakukan 2x24 jam setelah terbit Purchase Order ataupun permintaan selain itu harus stand by setiap saatnya, namun hal ini pun masih sering  terjadi  keterlambatan  dalam  pengiriman  selain  hal  itu  tidak  semua  pengiriman dilakukan oleh driver dan helper untuk pengiriman barang dengan jumlah yang kecil hal ini dilakukan oleh tim sales.
Daya tanggap staff pengiriman merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap ini dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Daya tangkap yang seharusnya diberikan yaitu gesit serta ramah untuk memberikan kepercayaan dari pelanggan dan sikap yang seharusnya dalam memberikan solusi dengan cara cepat dan tepat. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Dinamis Artha Sukses cukup tanggap hal ini didasari dengan hasil wawancara para driver serta  helper  cepat  tanggap  dalam  penurunan  barang  serta  berdasarkan  ketentuan  dari perusahaan  memberikan  ketentuan  apabila  terfapat  keluhan  maka  respon  yang  akan diberikan adalah 1x24 jam, namun di kondisi lapangan tedapat beberapa kendala seperi saat menurunkan barang sehingga memperhambat penurunan barang hal ini disebabkan kondisi toko yang berada di kawasan padat, pengiriman tidak dilakukan tepat waktu hal ini disebabkan karena kondisi jalanan yang tidak menentu serta pengiriman barang tidak sama rutenya,  dan  masih  adanya  pelanggan  yang  mendapatkan  keterlambatan  respon  serta proses atas keluhan yang diberikan. Walaupun PT Dinamis Artha Sukses sudah memberikan ketentuan kepada karyawannya masih saja ditemukannya masalah masalah di lapangan.
PT Dinamis Artha Sukses merupakan perusahaan bergerak dalam bidang distributor, adanya jaminan dalam proses pengiriman merupakan hal yang sangat diutamakan, karena dalam proses pengiriman pastinya akan adanya barang yang rusak ataupun hilang. Jaminan
yang diberikan oleh PT. Dinamis Artha Sukses apabila terjadi kerusakan pada barang yang dikirimkan maupun teradi kenaikan harga yang tidak sesuai dengan kesepakatan awal maka aturan yang sesuai adalah pelanggan melakukan penukaran barang ataupun pengembalian barang sesuai dengan barang yang diterima. Namun tidak ada jaminan bila barang yang dikirimkan  mengalami  keterlambatan,  hanya  saja  pihak  driver  serta  helper  memberikan konfirmasi melalui telepon kepada pelanggan.
Empati yaitu memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan tidak membeda bedakan diantara satu dengan yang lainya. Kesulitan pelanggan adalah tanggung jawab pelayanan untuk membantu menyelesaikannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan tidak ada perbedaan dalam  pengiriman namun terkadang rute yang  diberikan tidak sejalan sehingga bisa sampai lebih lambat ke tujuan selanjutnya, selain itu sikap ramah dan sopan ditunjukkan oleh driver dan helper, hal ini dapat berdampak baik kepada citra perusahaan.
Bukti fisik dalam kualitas pelayanan yaitu bentuk pelayanan yang bisa dilihat langsung dan  dirasakan  atau  bisa  juga  apa  yang  digunakan  karyawan.  PT.  Dinamis  Artha  Sukses memberikan  seragam  serta  id  card  kepada  driver  dan  helper,  namun  berdasarkan  hasil wawancara ketika pengiriman barang driver dan helper tidak menggunakan seragam yang diberikan  oleh  perusahaan  sedangkan  untuk  ID  Card  hanya  beberapa  orang  saja  yang menggunakan.  Selain  itu  pengemasan  atau  penyusunan  barang  hanya  dilapisi  dengan kardus yang ditumpuk, hal ini bisa menyebabkan terjadinya kerusakan pada barang, tidak ada nya penggunaan kayu ataupun pelapis yang membuat barang aman sampai tempat pengiriman.
Tabel 1. Jumlah Pelanggan PT. Dinamis Artha Sukses Tahun Pelanggan 2020 984 2021 1420 2022 2362 Sumber : PT. Dinamis Artha Sukses
Tabel 2. Jumlah Pelanggan PT. Dinamis Artha Sukses
Tahun Total Pengiriman Komplain Pengiriman Presentase 2020 5620 315 5.58% 2021 10120 895 8.84% 2022 15498 613 3.96% Sumber : PT. Dinamis Artha Sukses Tabel 3. Jumlah Karyawan PT. Dinamis Artha Sukses Tahun Pelanggan 2020 215 2021 190 2022 200
Sumber : PT. Dinamis Artha Sukses

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan pengiriman yang diberikan oleh PT Dinamis Artha Sukses masih belum maksimal, meskipun setiap tahunnya pelanggan terus bertambah namun presetase komplain pelanggan pun masih naik turun setiap tahunnya pada 2020 sebesar 5,58%, 2021 mengalami peningkatan sebesar 8,84% dan 2022 mengalami penurunan menjadi 3,96%. Jika tidak dilakukan evaluasi secara berkelanjutan, hal ini akan menjadi masalah yang serius dan dapat membuat pelanggan kehilangan kepercayaan kepada PT. Dinamis Artha  Sukses.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PT.  Dinamis  Artha  Sukses  terdiri  atas Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati),  Tangible  (bukti  fisik).  Kehandalan  sudah  diatur  dalam  SOP  perusahan.  Daya tanggap  yang  diberikan  oleh  staff  sudah  cukup  tanggap  dalam  merespon  pelanggan. Jaminan yang diberikan berupa penolakan atau penukarang barang. Empati dengan tidak membedakan pengiriman pelanggan. Bukti fisik yang diberikan masih kurang diterapkan sehingga tidak sesuai SOP yang berlaku.
Hambatan yang alami dalam memberikan pelayanan di PT Dinamis Artha Sukses, berdasarkan  hasil  wawancara  yaitu  Kesulitan  akses  menuju  pelanggan,  Keterlambatan pengiriman,  Mobil  ekspedisi  mengalami  kerusakan,  barang  yang  dikirim  mengalami kerusakan, serta Kapasitas pegawai karena kurangnya kesadaran pegawai
Upaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan di PT Dinamis Artha Sukses Memahami kondisi lokasi pengiriman Membuat jam pengiriman yang sesuai, Pemeriksaan secara berkala untuk  mobil ekspedisi, Menyusun dan mengemas  barang dengan  baik,
Memberikan pelatihan kepada pegawai.
Saran berdasarkan kesimpulan yaitu driver yang melakukan pengiriman merupakan driver yang sudah terbiasa akan kondisi jalan sebagaimana pun, adanya jadwal yang pasti dalam  pengiriman  sehingga  pelanggan  tidak  menunggu  terlalu  lama,  mobil  yang digunakan  dipastikan  aman  saat  dalam  proses  pengiriman  barang,  barang  dikemas dengan baik bisa menggunakan  pembatas kayu sehingga lebih aman untuk terbentur dengan barang lainnya, memberikan pelatihan serta evaluasi yang rutin kepada driver dan helper

## DAFTAR PUSTAKA
Amadhea, G D, and Farida. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT Lintas Nusantara Perdana,” Vol. 1. Jakarta: Universitas Sahid Jakarta, 2022.
Ariani, W D. Kualitas Manajemen, 2013.
Boone, L, and D Kurtz. Contemporary Marketing. 19th ed. Cengage Learning, 2021.
Djamal, M. Paradigma Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015.
Fahmi, I. Ilmu Administrasi Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2015.
——— . Pengantar  Manajemen  Keuangan  (Teori  Dan  Soal  Jawab).  7th  ed.  Bandung: Alfabeta, 2020.
Fitzsimmons,  J. Instrumen  Model  SERVQUAL  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Gaspersz. Jakarta: Gramedia, 2014.
Gandhy, Abel, Michael Chang, and Siti Rahmi. “Service Quality and Customer Satisfaction in the Apiculture- Based Agritourism.” Jurnal Organisasi Dan Manajemen 15, no. 2 (2019).
Khoirurrohman,  Mohammad  Fuaduzzaki,  Budi  Hartono,  and  Hari  Dwi  Utami.  “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Ayam Goreng Di  ‘Ayam  Goreng  Roker’  Di  Malang.” Jurnal  Ilmu-Ilmu  Peternakan  Universitas Brawijaya 25, no. 2 (2015).
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2013.
Maksudi, B.I. Dasar-Dasar Administrasi Publik. Rajawali Pers, 2017.
Maksudi, B.I. Dasar-Dasar Administrasi Publik. Rajawali Pers, 2017.
Muanas, A. “Pengaruh Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil
Buana Indomobil Trada.” Ilmu Risiko Manajemen 3 (2014).
Mulyadi, Mohammad. Metode Penelitian Praktis Kuantitatif Dan Kualitatif. Jakarta: Publica Institute, 2014.
Nasution, M Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia, 2014.
Rony,  Zahara  Tussoleha. Siap  Fokus,  Siap  Menulis  Skripsi,  Tesis  Disertai:  Jurus  Mudah Gunakan  Metode  Kualitatif  Tipe  Studi  Kasus.  Jakarta:  Pusat  Studi  Sumber  Daya Manusa, 2017.
Sabaruddin,  Abdul. Manajemen  Kolaborasi  Dalam  Pelayanan  Publik,  Teori,  Konsep, Aplikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.
Subhan, Rizky. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Tv Kabel Amaco Media Landasan Ulin Banjarbaru.” Jurnal Bisnis dan Pembangunan 8, no. 2 (2019).
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2017.
Tjiptono, Fandy. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013.
Tohirin. Metode Penelitian Kualitatif Dalam Pendidikan Dan Bimbingan Konseling. Depok: Raja Grafindo Persada, 2013.
Wawan,  Nikodimus,  Samsuddin  Samsuddin,  and  Fenni  Supriadi.  “Analisis  Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Jurusan Sintang – Pontianak Pada PT. Tiki Cabang Sintang.” Jurnal Produktivitas: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak 4, no. 2 (2017).
Zikri, Ahmad, and Muhammad Ikhsan Harahap. “Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera.” JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen 2, no. 1 (2022).
Zygiaris, S, Z Hameed, M.A Alsubaie, and S.U Rehman. “Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry.” Sec. Organ. Psychol 13 (2022).