ANALISIS FAKTOR MANAJEMEN PENGADUAN PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS DINAS KESEHATAN KOTA TANGERANG SELATAN Fahriza, Eko Ruddy Cahyadi & Ma’mun Sarma fahrizatanjung@gmail.com
Departemen Manajemen Institut Pertanian Bogor

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  faktor  dalam  manajemen  pengaduan pelayanan kesehatan di 21 Puskesmas Kota Tangerang Selatan. Pengambilan sampel pada penelitian ini  menggunakan  metode purposive  sampling yaitu  sebanyak 5 orang responden pasien/keluarga pasien rawat inap untuk setiap puskesmas dan 1 responden internal (Kepala Puskesmas/Kepala Tata Usaha Puskesmas) untuk setiap puskesmas. Kuisioner yang  terkumpul diolah  menggunakan metode Pearson Chi Square dan Metode Regresi Logistik. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis keluhan yang dihadapi masyarakat dan menganalisis kinerja manajemen pengaduan puskesmas  di  Kota  Tangerang  Selatan;  (2)  menganalisis  faktor-faktor  apa  yang mempengaruhi  terlaksananya  manajemen  pengaduan  masyarakat  yang  efektif. Berdasarkan hasil penelitian rendahnya kinerja penanganan pengaduan di pelayanan kesehatan  puskesmas  Kota  Tangerang  Selatan  karena  kurang  responsifnya manajemen mengelola keluhan-keluhan penting terkait masalah berikut ini, yaitu: (1) masalah kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu; (2) masalah tenaga medis belum sesuai pelayanannya; (3) masalah keterbatasan jumlah tenaga medis; (4) masalah  kebersihan  lingkungan  puskesmas  dan;  (5)  masalah  pungutan  biaya  bagi pasien.  Adapun  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kinerja  manajemen pengaduan di Puskesmas Kota Tangerang Selatan  adalah faktor “Manajemen Data Pengaduan”.
Kata kunci: manajemen pengaduan, pelayanan kesehatan,  dan puskesmas

## Latar Belakang
Dewasa  ini  pelayanan  publik  termasuk  di  bidang  kesehatan  masih  dirasakan banyak kelemahan dan belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan. Keadaan ini ditandai dengan masih tingginya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media massa, sehingga dapat menimbulkan citra kurang baik bagi aparatur pemerintah itu sendiri.
Mengingat  fungsi  utama  Pemerintah  adalah  melayani  masyarakat,  maka Pemerintah  Kota  Tangerang  Selatan  beberapa  tahun  tahun  terakhir  ini  sudah melakukan  pembenahan  sistem  pelayanan  publik  sebagai  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat.  Pada  Tahun  2014  berdasarkan  Keputusan Sekretaris
Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor
800.05/Kep./Organisasi/Setda/2014  dibentuk  Tim  Kerja  Penyusunan  Pedoman Kepuasan  Layanan  Masyarakat  Pada  SKPD  dan  Unit  Pelayanan  di  lingkungan Pemerintah Kota Tangerang Selatan. Pembentukan ini diharapkan akan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di Tangerang Selatan.
Pada tahun 2014 Tim Survey dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)  Pemerintah  Kota  Tangerang  Selatan  telah  melakukan  Survei  Kepuasan Masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  yang  meliputi pelayanan kependudukan (KTP dan KK), pelayanan kesehatan, Pelayanan Perizinan, Pelayanan Ketenagakerjaan dan Pelayanan Perhubungan, Komunikasi dan Informasi di Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  Unit  pelayanan  di  Kota Tangerang  Selatan  diketahui  bahwa  pelayanan  sudah  berjalan  cukup  baik  dimana masyarakat kota Tangerang Selatan sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada saat ini. Pelayanan kesehatan di 25 Puskesmas dan RSUD Kota Tangerang Selatan dan pelayanan  kependudukan  (KTP  dan  Kartu  Keluarga)  di  54  Kelurahan  dan  7 Kecamatan memiliki nilai kinerja terendah berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dibandingkan dengan unit pelayanan lainnya.
Kualitas pelayanan publik di sektor kesehatan di Kota Tangerang Selatan masih diperlukan  perbaikan,  khususnya  dalam  hal  keterlibatan  masyarakat  dalam penyusunan maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Padahal  salah  satu  wujud  praktik  demokrasi  dalam  pelayanan  publik  adalah memberi  kesempatan  pada  masyarakat  untuk  menyampaikan  keluhan  (complaint) atau pengaduan manakala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan. Sejauh ini, kinerja terkait  indikator  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  dalam  pelayanan kesehatan di Kota Tangerang Selatan masih dinilai kurang baik.
Rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  terkait Indikator  Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  disebabkan  oleh  masih rendahnya kinerja unit pelayanan teknis kesehatan dan pelayanan kependudukan di 7 (tujuh) kecamatan dan 75 Kelurahan di Kota Tangerang Selatan. Masyarakat menilai
bahwa  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan  di  kedua  jenis  pelayanan tersebut, khususnya pelayanan kesehatan, masih perlu diperbaiki terutama dalam hal tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis  keluhan  yang  dihadapi  masyarakat  dan  menganalisis  kinerja puskesmas di Kota Tangerang Selatan dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat
2. Menganalisis  faktor-faktor  apa  yang  mempengaruhi  terlaksananya  manajemen pengaduan  masyarakat  yang  efektif  terkait  upaya  perbaikan  pelayanan puskesmas di Kota Tangerang Selatan

## TINJAUAN TEORETIS
Definisi Pengaduan
Menurut  Standar  ISO  1002  :  2004,  Keluhan/Pengaduan  adalah  ungkapan ketidakpuasan  yang  ditujukan  kepada  organisasi,  berkenaan  dengan  produk  atau proses penanganan keluhan itu sendiri, dan untuk keluhan ini diharapkan adanya tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau tersirat (Standar ISO 1002 : 2004).

## Kategori, Sumber Penyebab dan Dampak Pengaduan
Menurut Kotler (2005) ada beberapa macam keluhan, yaitu : (1) Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung dan; (2) keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complain form.
Dalam  Tjiptono  2000  secara  garis  besar,  Pengaduan  pelanggan  dapat dikategorikan menjadi dua tipe (Hoffman & Bateson, 1997) yaitu :
1. Tipe  instrumental  complaints,  Merupakan  Pengaduan  yang  diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi keadaan yang tidak diinginkan.
2. Tipe  non  instrumental  complaints.  Pengaduan  yang  dilontarkan  tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah.
Menurut  Denham  dalam  Tjiptono  2000,  berdasarkan  akar  penyebabnya, Pengaduan berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu :
1. Sekitar 40% masalah disebabkan oleh Organisasi sendiri.
2. Sekitar 20% masalah disebabkan oleh karyawan.
3. Sekitar 40% masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri.
Kegagalan Jasa dan Penanganan Pengaduan
Menurut Lovelock (2005) dalam Direktorat Aparatur Negara (2010), kegagalan jasa  adalah  persepsi  pelanggan  bahwa  satu  aspek  tertentu  atau  lebih  dalam penyerahan  jasa  tidak  memenuhi  harapan  mereka.  Empat  tindakan  yang memungkinkan dilakukan pelanggan apabiala mengalami kegagalan layanan, yaitu:
1. Tidak melakukan apa-apa.
2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada Organisasi jasa tersebut.
3. Mengambil  tindakan  melalui  pihak  ketiga  (organisasi  advokasi konsumen,  badan  pemerintah  urusan  konsumen  atau  pengawas,  atau  pengadilan perdata atau pidana).
4. Pindah  ke  penyedia  jasa  lain  dan  mencegah  orang-orang  lain  agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).
Proses manajemen Pengaduan menurut Patterson dalam Tjiptono 2000 yaitu :
1. Identifikasi  Pengaduan  melalui  riset,  pemantauan  Pengaduan  dan pembentukan budaya ”Pengaduan sebagai peluang”.
2. Menyelesaikan  Pengaduan  secara  efektif  melalui  penyusunan  dan implementasi  sistem  yang  efektif,  dan  pelatihan  sumber  daya  manusia  dalam  hal penanganan Pengaduan.
3. Belajar  dari  kesalahan,  ini  dapat  direalisasikan  melalui  pemanfaatan berbagai  alat  analisis  seperti  blueprinting,  control  charts,  fishbone  diagram,  dan pareto  analysis.  Analisis  seperti  ini  sangat  bermanfaat  dalam  pemantauan  kualitas layanan  dan  penentuan  akar  penyebab  masalah-masalah  spesifik  yang  dihadapi pelanggan.

## Prinsip Dasar Penanganan Pengaduan
Direktorat  Aparatur  Negara  (2010)  menjelaskan  bahwa  dalam  pelaksanaan penanganan  pengaduan  yang    baik  ada  prinsip-prinsip  dasar  yang  harus diperhatikan, yaitu:
a. Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “kepada siapa anda  mengabdi?”  di  dalam  hatinya  pastilah  bertujuan  untuk  mengabdi  dan membantu  masyrakat.  Maka,  dasar  penanganan  pengaduan  haruslah  ”demi kepentingan masyarakat.”
b. Tidak  Mengontrol  Sumber  dan  Alur  Masuk  Pengaduan.  Prinsip  ini didasarkan  pada  tiga  fakta  berikut:  (a)  pilihan  strategi  dan  pendekatan  dalam menjalankannya  memang  mendorong  masyarakat  untuk  lebih  meningkatkan kualitas  partisipasi  psikis  dan  intelektual,  (b)  sangat  luasnya  wilayah  dan  letak geografis  Indonesia,  dsb.  Dua  fakta  ini  mengakibatkan  hampir  mustahil  bagi siapapun untuk dapat mengontrol masyarakat sebagai sumber pengaduan. Artinya, nyaris mustahil kita “memaksa” masyarakat hanya menyalurkan pengaduan melalui jalur formal yang tersedia, yaitu jalur internal institusi, atau melalui kotak pos, atau jalur telelpon/email khusus.
c. Mengontrol Respon Kelembagaan. Karena hampir mustahil mengontrol sumber  dan  jalur  masuk  pengaduan,  maka  yang  harus  dikontrol  adalah  respon kelembagaan atas berbagai kemungkinan jenis dan asal pengaduan.
d. Sikap  Dasar  dalam  Menerima  Pengaduan.  Untuk  menangani pengaduan, sikap dasar yang harus diambil adalah tenang, teliti dan cermat, tidak gegabah,  tidak  memihak,  berfikir  positif  tetapi  tetap  waspada,  dan  berfikir konstruktif.
Menurut Direktorat Aparatur Negara (2010), untuk dapat memperbaiki sistem dan  prosedur  Pengaduan  diperlukan  komitmen  yang  tinggi  dari  pimpinan, kemampuan tim penanganan keluhan, dan sarana Pengaduan. Sistem dan prosedur Pengaduan perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan hal-hal berikut:
1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan pelayanan dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat.
2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.
3. Tersedianya  sistem  dan  prosedur  komplan  yang  terbuka,  efektif  dan mudah diikuti pelanggan.
4. Memanfaatkan  lembaga  dari  luar,  misalnya  ombudsmen,  lembaga konsumen, dll.
5. Terus  menerus  memonitor  keluhan  pelanggan  agar  organisasi  bisa memonitor mutu pelayanan.
6. Mengaudit  sistem  dan  prosedur  Pengaduan  yang  telah  ada  untuk menilai keefektifan tim.
7. Menginformasikan  prosedur  Pengaduan  kepada  masyarakat  (dan meyakinkan kepadapelanggan bahwa Pengaduan yang disampaikan akan disambut dengan baik dan diperhatikan untuk ditindaklanjuti.
Menurut LeBoeuf, Denham, dan Patterson dalam Tjiptono (2000), berbagai riset menunjukkan  bahwa  manajemen  Pengaduan  yang  efektif  memiliki  karakteristik utama yaitu :
1. Komitment,  semua  anggota  organisasi  termasuk  pihak  manajemen berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah Pengaduan.
2. Visible,  cara  menyampaikan  Pengaduan  dan  kepada  siapa  itu ditunjukkan  diinformasikan  secara  jelas  dan  akurat  kepada  setiap  pelanggan  dan karyawan.
3. Accessible, Organisasi menjamin bahwa setiap pelanggaran bisa dengan mudah  dan  bebas  biaya  menyampaikan  Pengaduannya,  misalnya  melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko.
4. Sederhana,  prosedur  Pengaduan  sederhana  dan  mudah  dipahami pelanggan.
5. Cepat, setiap Pengaduan ditangani secepat mungkin.
6. Fair,  setiap  Pengaduan  mendapatkan  perlakuan  sama/  adil  tanpa membeda-bedakan pelanggan.
7. Konfidensia,  keinginan  pelanggan  akan  privasi  dan  kerahasiaan dihargai dan dijaga.
8. Records, data mengenai Pengaduan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
9. Sumber  daya,  Organisasi  mengalokasikan  sumber  daya  dan infrastruktur  yang  benar-benar  memadai  untuk  keperluan  pengembangan  dan penyempurnaan sistem penanganan Pengaduan.
10. Remidy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,  hadiah,  ganti  rugi,  refund)  untuk  setiap  Pengaduan  ditentukan  dan diimplementasikan.
Menurut Standar ISO 1002 : 2004 tentang Pedoman Penanganan Keluhan pada Organisasi  menyebutkan  bahwa  terdapat  9  prinsip  agar  penanganan  keluhan dilaksanakan secara efektif, yaitu:
1. Visibiltas;
Informasi  tentang  bagaimana  dan  kemana  keluhan  ditujukan  sebaiknya dipublikasikan kepada pelanggan, personel dan pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Aksesibilitas;
Proses penanganan keluhan sebaiknya mudah diakses oleh semua pihak yang mengajukan  keluhan.  Sebaiknya  tersedia  infomrasi  rinci  mengenai  cara  pengajuan dan  penyelesaian  keluhan.  Proses  penanganan  keluhan  dan  informasi  pendukung mudah dipahami dan digunakan serta dengan bahasa yang jelas. Tersedia petunjuk dan informasi untuk mengajukan keluhan, dalam bahasa dan format apapun yang berkenaan dengan produk.

## 3. Daya Tanggap;
Setiap  keluhan  yang  diterima  sebaiknya  segera  diinformasikan  kepada pengeluh. Keluhan sebaiknya segera ditangani sesuai dengan urgensinya Misalnya: Masalah kesehatan dan keselamatan yang penting sebaiknya segera ditindaklanjuti. Pengeluh  sebaiknya  diperlakukan  dengan  sopan  dan  perkembangan  proses penanganan  keluhan  diinformasikan  kepada  pengeluh  melalui  proses  penanganan keluhan.
4. Objektivitas;
Setiap keluhan sebaiknya ditangani dengan cara yang adil, objektif dan tidak bias dengan prosedur yang jelas sesuai proses penanganan keluhan.
5. Biaya;
Pengeluh sebaiknya tidak dikenakan biaya dalam proses penanganan keluhan.

## 6. Kerahasiaan;
Informasi  pribadi  dari  pengeluh  sebaiknya  tersedia  hanya  bila  diperlukan, tetapi untuk sasaran penanganan keluhan didalam organisasi sebaiknya secara aktif dijaga  kerahasiaannya,  kecuali  jika  yang  bersangkutan  tidak  keberatan diinformasikan untuk kepentingan pihak lain yang terkait.
7. Pendekatan Fokus pada Pelanggan;
Organisasi sebaiknya mengadopsi pendekatan fokus pada pelanggan, terbuka untuk umpan balik termasuk keluhan, dan sebaiknya menunjukkan komitmen untuk menyelesaikan keluhan dengan tindakan.
8. Akuntabilitas;
Organisasi sebaiknya memastikan bahwa akuntabilitas terhadap tindakan dan keputusan  organisasi  beserta  pelaporannya  yang  berkenaan  dengan  penanganan keluhan ditetapkan dengan jelas.
9. Peningkatan Berkelanjutan.
Peningkatan berkelanjutan dari proses penanganan keluhan dan mutu produk sebaiknya menjadi sasaran setiap organisasi.

## METODE PENELITIAN
Populasi penelitian ini adalah puskesmas yang melayani rawat inap di Kota Tangerang  Selatan  yang  berjumlah  21  puskesmas  dan  pasien  rawat  inap  yang berkunjung ke puskesmas. Pengambilan sampel responden ada 2 jenis, yaitu sampel responden  manajemen  puskesmas  dan  sampel  responden  pasien/keluarga  pasien. Sampel  responden  manajemen  puskesmas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik sampling secara purposive sampling (sampel bertujuan), dimana teknik penentuan sampel  dilakukan  dengan  memilih  responden  yang  benar-benar  mengetahui  atau memiliki  kompetensi  dengan  topik  penelitian,  yaitu  Kepala  Puskesmas/Kasubbag Tata Usaha, sedangkan sampel responden pasien/keluarga pasien dilakukan dengan menggunakan  teknik  sampling  purposive  sampling  dan  convenience  sampling terhadap  pasien/keluarga  pasien  rawat  inap.  Jumlah  sampel  responden pasien/keluarga pasien dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Sevilla et al., 1993) sebagai berikut:
Keterangan : n  : Ukuran sampel N : Ukuran populasi e  :  Batas ketidaktelitian yaitu 10 %
Berdasarkan  rumus  Slovin  diatas  diperoleh  populasi  sampel  pasien  dengan jumlah  responden  keseluruhan  sebesar  105  orang  pasien  atau  5  responden  pasien untuk tiap Puskesmas.
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu kualitatif dan kuantitatif serta sumber  data  primer  dan  sekunder.  Data  kualitatif  dapat  diperoleh  melalui wawancara pendahuluan, sedangkan data kuantitatif diperoleh melalui wawancara terstruktur (kuisioner). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari  wawancara  terstruktur.  Data  sekunder  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini diperoleh  dari  berbagai  buku  dan  penelitian  terdahulu  yang  relevan  dengan penelitian ini.
Dalam  penelitian  ini  3  macam  metodel  analisis  untuk  menjawab  tujuan penelitian, yaitu:

## 1. Analisis Keluhan dan Saluran Pengaduan
Analisis keluhan dan saluran pengaduan ini menggunakan metode deskriptif. Adapun  dalam  penelitian  ini  dilakukan  analisis  deskriptif  Crosstabs  dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS 22.

## 2. Analisis Regresi Logistik
Dalam penelitian ini analisis regresi logistik dilakukan dengan menggunakan metode Stepwise melalui paket program SPSS versi 22, yaitu variabel bebas diseleksi yang  terbaik  untuk  tetap  berada  dalam  model  di  mana  merupakan  sekumpulan variabel bebas yang dapat memberikan prediksi terbaik. Sehingga dalam prosesnya pada  aplikasi  SPSS,  variabel  dimasukkan  dan  dikeluarkan  secara  satu  persatu  dan bergantian.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Identitas dan Latar Belakang Responden
Berdasarkan identitas dan latar belakang responden diketahui bahwa:
1. Berdasarkan kelompok jenis kelamin:
a. Laki-laki sebanyak 37 responden (35,2%)
b. Perempuan sebanyak 68 Responden (64,8%)
2. Berdasarkan kelompok umur:
a. Remaja (12-25 th) sebanyak 25 responden (23,8%)
b. Dewasa (26-45 th) sebanyak 58 responden (55,2%)
c. Lansia (46-65 th) sebanyak 19 responden (18,1%)
d. Manula (>65 th) sebanyak 3 responden (2,9%)
3. Berdasarkan kelompok pendidikan:
a. Tidak Tamat SD sebanyak 6 responden (5,7%)
b. SD sebanyak 20 responden (19%)
c. SMP sebanyak 21 responden (20%)
d. SMU sebanyak 44 responden (41,9%
e. PT/Akademik sebanyak 14 responden (13,3%)
4. Berdasarkan kelompok pendapatan:
a. <Rp 1,5 juta sebanyak 39 responden (37,1%)
b. Rp.1,5 jt – 2,5 jt sebanyak 40 responden (38,1%)
c. Rp. 2,5 jt – 5 jt sebanyak 23 responden (21,9%)
d. >Rp 5 jt sebanyak 3 responden (2,9%)
5. Berdasarkan Kelompok pekerjaan:
a. PNS sebanyak 3 responden (2,9%)
b. IRT sebanyak 42 responden (40%)
c. Tidak Bekerja sebanyak 5 responden (4,8%)
d. Wiraswasta sebanyak 18 responden (17,1%)
e. Pegawai Swasta sebanyak 31 responden (29,5%)
f. Pelajar/Mahasiswa sebanyak 6 responden (5,7%)
6. Berdasarkan kelompok domisili
a. Dalam Kecamatan sebanyak 89 responden (84,8%)
b. Diluar Kecamatan sebanyak 15 responden (14,3%)
c. Diluar Kabupaten sebanyak 1 responden (1%)
7. Berdasarkan kelompok pasien pengguna layanan:
a. Pasien baru rawat inap sebanyak 49 responden (46,7%)
b. Pasien lama sebanyak 56 responden (53,3%)
8. Berdasarkan kelompok jaminan kesehatan:
a. Non BPJS sebanyak 58 responden 55%
b. BPJS sebanyak 47 responden (45%)
9. Berdasarkan  alasan  penggunaan  lokasi  sebagian  besar  responden beralasan  karena  lokasinya  dekat  sebanyak  82  responden  (78%)  dan  selanjutnya alasan  biaya  lebih  murah  12  responden  (11,4%),  alasan  dokter  selalu  hadir  4 responden  (4%),  alasan  kecocokan  dengan  dokternya  2  responden  (2%),  alasan peralatan medis lengkap 1 responden (1%) dan alasan lainnya 4 responden (4%).
Identifikasi  Keluhan  berdasarkan  jenis  keluhan  dan  pengaruhnya  terhadap kinerja penanganan pengaduan
Identifikasi keluhan berdasarkan jenis keluhan diketahui bahwa jenis keluhan yang  paling  banyak  disampaikan  adalah  responden  pasien  paling  banyak  terkait ketersediaan obat sebanyak 35 keluhan dan keluhan terkait aspek fasilitas yaitu ruang rawat inap sebanyak 26 keluhan dan kamar mandi sebanyak 19 keluhan. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square Test untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing jenis keluhan tersebut terhadap penilaian kinerja penanganan pengaduan responden pasien diketahui bahwa terdapat pengaruh sangat nyata pada tingkat kepercayaan 99% antara kejadian “keluhan ruang tunggu”, “keluhan tenaga medis belum sesuai pelayanan”  dan  keluhan  kebersihan  lingkungan  puskesmas”  dengan  kejadian rendahnya penilaian kinerja penanganan pengaduan, terdapat pengaruh nyata pada tingkat  kepercayaan  95%  antara  kejadian  “keluhan  keterbatasan  jumlah  tenaga medis”  dan  “keluhan  pungutan  biaya  bagi  pasien”  dengan  kejadian  rendahnya penilaian kinerja penanganan pengaduan dan terdapat pengaruh nyata pada tingkat kepercayaan 90% antara kejadian “keluhan fasilitas kamar mandi” dengan kejadian rendahnya penilaian kinerja penanganan pengaduan.
Karakteristik  Pemahaman  Dan  Implementasi  Pengelolaan  Pengaduan Pelanggan Utama Internal (Petugas Pelayanan Puskesmas)
Dalam  penelitian  ini  responden  petugas  yang  diwawancarai  diasumsikan mewakili  atau  merepresentasikan  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  dan memahami  terkait  dengan  penanganan  pengaduan  di  Puskesmas.  Berdasarkan kategori  jabatan  pada  responden  yang  diamati,  mayoritas  responden  petugas berkedudukan  sebagai  kelompok  terkategori  pimpinan  puskesmas  baik  Kepala Puskesmas  sebanyak  12  Responden  (57%)  dan  kepala  Tata  Usaha  sebanyak  9 Responden (43%).
Terdapat  beberapa  persepsi  yang  terkait  dengan  pelaksanaan  pelayanan pengaduan.  Berikut  adalah  persepsi  penyelenggra  atau  petugas  pelayanan pengaduan  dalam  menilai  beberapa  variabel  yang  terkait  dengan  implementasi pelayanan pengaduan Puskesmas di Kota Tangerang Selatan.
Tabel 1. Persepsi pihak internal terhadap variabel pelayanan Pengaduan No Indikator
Skor
1 Komitmen  3,21
2 SDM  2,95
3 Pendidikan dan Sosialisasi 2,90
4 Partisipasi Publik  2,86
5 Koordinasi dan Sinergi Antar Instansi  2,83
6 Infrastruktur dan Sarana  2,82
7 Perencanaan, Monitoring dan Evaluasi  2,74
8 SOP dan Mekanisme 2,74 9 Manajemen Data 2,69 10 Organisasi  2,62 11 Fasilitas Merit System 2,62
12 Pendanaan Operasional  2,38
Secara umum pihak internal menyampaikan bahwa secara keseluruhan mutu atas  variabel-variabel  sebagaimana  disebutkan  diatas  terkategori  cukup  baik.  Dari keseluruhan veraiabel persepsi pihak internal menilai bahwa yang terendah adalah
upaya-upaya  dalam  memfasilitasi  pendanaan  operasional  dalam  penaganagan pengaduan  yang  masih  belum  optimal.  Sedangkan  yang  dianggap  paling  tinggi adalah kategori Komitmen dan SDM pelaksana. Ini mengandung pengertian bahwa pihak internal menganggap bahwa dari aspek Komitmen dan SDM sudah dinilai baik dan memiliki kesiapan yang layak dalam memfasilitasi penanganan pengaduan.
Secara  faktual  responden  menilai  bahwa  pada  dasarnya  organisasi  atau  unit khusus yang menangani penanganan pengaduan di puskesmasnya masih belum ada. Kalaupun  ada  dianggap  umumnya  berada  atau  menjadi  bagian  dari  organisasi tertentu.  Responden  menganggap  unit  khusus  pelayanan  pengaduan  lebih  banyak belum mandiri tetapi lebih banyak menjadi bagian dari satuan tugas tertentu.
Terkait  dengan  kondisi  keberadaan  satuan  tugas  atau  unit  penanganan pengaduan, sebagian besar responden internal menyatakan bahwa peran pelayanan pengaduan  yang  dilaksanakan  tersebut  kurang  jelas.  Artinya  walaupun  terdapat satuan tugas yang diberi kewenangan untuk menangani keluhan pelanggan, sebagian besar pihak internal memberikan penilaian peran tersebut belum dijalankan secara optimal.
Berdasarkan apresiasi responden internal dalam hal ini kepala puskesmas dan kepala  tata  usaha,  terdapat  beberapa  faktor  penguat  yang  mempengaruhi implementasi pelayanan pengaduan di Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan. Secara berturut-turut faktor-faktor tersebut adalah Komitmen, Sumber Daya Manusia  (SDM),  ketersediaan  pendidikan  dan  sosialisasi,  partisipasi  publik  cukup baik,  koordinasi  dan  sinergi  antar  instansi  sudah  cukup  baik,  keberadaan infrastruktur dan sarana, perencanaan dan monev cukup baik dan kejelasan SOP dan mekanisme penanganan pengaduan. Khusus peran masyarakat ini responden menilai bahwa  semakin  tinggi  partisipasi  masyarakat  dalam  menyampaikan  keluhan  akan memberikan kontribusi dalam penanganan pengaduan. Selain itu potensi penguatan manajemen  pengaduan  pada  puskesmas  juga  harus  didasarkan  pada  penguatan kesadaran  pemberi  pelayanan  itu  sendiri  dalam  hal  ini  adalah  petugas  pelayanan. Kondisi  ini  terkait  dalam  prakteknya  tingkat  konsistensi  dan  kedisiplinan  dalam melaksanakan  tugas  pelayanan  pengaduan  sangat  mempengaruhi  dan  seringkali menjadi  faktor-faktor  yang  memperlemah  manajemen  pengaduan  itu  sendiri. Beberapa  kelemahan  lain  dalam  implementasi  penanganan  pengaduan  adalah
kurang jelasnya struktur dan organisasi, serta kurang baiknya manajemen data dalam penyelenggaraan pelayanan pengaduan. Selain beberapa faktor yang dianggap masih lemah, responden menganggap dan menyadari bahwa implementasi keluhan yang disampaikan langsung oleh masyarakat kepada pihak puskesmas akan berkontribusi pada perbaikan pelayanan dan manajemen penanganan pengaduan.
Analisis Faktor Manajemen Pengaduan di Pelayanan Kesehatan Kota Tangerang Selatan
Kajian  mengenai  faktor-faktor  yang  terkait  dengan  manajemen  pengaduan dalam pelayanan kesehatan puskesmas Kota Tangerang Selatan ini dilakukan dengan menggunakan model pilihan diskrit (discrete choice models) antara lain model regresi logit dan probit (Deaton, 1987 dan 1990; Ravallion, 1996 diacu dalam Irawan, 2005). Regresi logistik ditujukan untuk memprediksi probabilitas suatu nilai antara 0 dan 1. Dalam  memahami  mengenai  faktor-faktor  yang  terkait  dengan  manajemen pengaduan  dalam  pelayanan  kesehatan  puskesmas  Kota  Tangerang  Selatan digunakan  model  regresi  logit  dengan  variable  tidak  bebas  berupa  variable  biner yaitu kinerja sangat baik (1) dan “kinerja baik” (0). Sedangkan peubah peubah bebas yang diteliti mengacu pada kajian Direktorat Bappenas (2010) tentang faktor-faktor manajemen  pengaduan  dalam  pelayanan  publik  antara  lain:    Komitmen  (KMT), Pendidikan  dan  Sosialisasi  (PDK),  Partisipasi  Publik/Pasien  (PAR),  Perencanaan, Monitoring  dan  Evaluasi  (MNV),  SOP  dan  Mekanisme  (SOP),    Organisasi  (ORG), Koordinasi dan Sinergi Antar Instansi (SIN), Sumber Daya Manusia (SDM), Fasilitasi Merit System (MER), Infrastruktur dan Sarana (SAR), Manajemen Data (DAT) dan Pendanaan Operasional (DAN).
Model regresi logistik menggunakan metode Stepwise melalui paket program SPSS versi 22. Metode Stepwise disebut juga forward conditional, yaitu variabel bebas diseleksi  yang  terbaik  untuk  tetap  berada  dalam  model  di  mana  merupakan sekumpulan variabel bebas yang dapat memberikan prediksi terbaik. Sehingga dalam prosesnya  pada  aplikasi  SPSS,  variabel  dimasukkan  dan  dikeluarkan  secara  satu persatu dan bergantian. Hasil lebih lengkap mengenai pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Hasil output olahan data
No Indikator Skor 1 Komitmen 3,21 2 SDM 2,95 3 Pendidikan dan Sosialisasi 2,90 4 Partisipasi Publik 2,86 5 Koordinasi dan Sinergi Antar Instansi 2,83 6 Infrastruktur dan Sarana 2,82 7 Perencanaan, Monitoring dan Evaluasi 2,74 8 SOP dan Mekanisme 2,74 9 Manajemen Data 2,69 10 Organisasi 2,62 11 Fasilitas Merit System 2,62 12 Pendanaan Operasional 2,38
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  logistik  di  atas  diketahui  bahwa  hanya terdapat  1  (satu)  variabel  independen  yang  mempunyai  pengaruh  parsial  yang signifikan  terhadap  Y  di  dalam  model  yaitu  X11  (Manajemen  Data).  Peubah  X11 (Manajemen  Data)  dengan  OR  7,398  maka  puskesmas  yang  memiliki  Manajemen Data  Pengaduan  “Sangat  Baik”  (kode  4  variabel  independen),  lebih  berpeluang memiliki kinerja “Sangat Baik” (kode 1 variabel dependen) sebanyak 7,398 kali lebih besar di bandingkan puskesmas yang memiliki Manajemen Data Pengaduan “Kurang Baik” (kode 2 dan 3 variabel independen). Nilai B = Logaritma Natural dari 7,398 = 2,001.  Oleh  karena  nilai  B  bernilai  positif,  maka  faktor  X11  (Manajemen  Data) mempunyai hubungan positif dengan Kinerja Manajemen Pengaduan.
Rekomendasi  Perbaikan  Implementasi  Manajemen  Pengaduan  Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kota Tangerang Selatan
Implementasi manajemen pengaduan merupakan syarat mutlak terselenggaranya  pelayanan  kesehatan  yang  efektif.  Sebagaian  besar  Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan sudah memahami pentingnya implementasi manajemen  pengaduan  dan  sudah  menerapkan  manajemen  pengaduan.  Namun efektifitas implementasi manajemen pengaduan masih belum optimal, sebagaimana
yang  dipersepsikan  petugas  dan  masyarakat  dalam  penelitian  ini.  Untuk  itu diperlukan  perbaikan  terhadap  implementasi  manajemen  pengaduan  tersebut, beberapa aspek yang perlu diperbaiki adalah :
1. Manajemen  Data  Pengaduan  yaitu  :  (a)  Aktivitas  pengumpulan  data dan  informasi  terkait  dengan  masalah  yang  diadukan  dan  pencatatan  serta pendokumentasian  keluhan;  (b)  Proses  pembuatan  dan  pencatatan  tanggapan  dan penanganan (respon) atas pengaduan tersebut, serta laporan penanganan
2. Kecepatan  dalam  penanganan  Pengaduan  antara  lain:  (a)  kecepatan dalam    menangani  keluhan;  (b)  waktu  penanganan  keluhan  jelas;  dan  (c)  setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan perlu segera disampaikan kepada masyarakat
3. Ketersediaan  sarana/prasarana  /fasilitas/dan  pegawai  untuk menangani keluhan, yaitu: (a) masalah kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu;  (b)  masalah  tenaga  medis  belum  sesuai  pelayanannya;  (c)  masalah keterbatasan  jumlah  tenaga  medis;  (d)  masalah  kebersihan  lingkungan  puskesmas dan; (e) masalah pungutan biaya bagi pasien.
Strategi  untuk  memperbaiki  implementasi  manajemen  pengaduan  adalah melalui:
1. Pengembangan Manajemen Data penanganan pengaduan
2. Penyediaan Pendanaan Operasional untuk manajemen pengaduan
3. Fasilitasi Merit Sistem pada petugas pengelola pengaduan
4. Perbaikan Organisasi Manajemen Pengaduan
Rencana  tindak  perbaikan  implementasi  manajemen  pengaduan  pelayanan kesehatan pada puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan selengkapnya atas faktor-faktor tersebut di atas dipetakan dalam tabel 3.

## KESIMPULAN
1. Hasil pengukuran kinerja penanganan pengaduan pelayanan kesehatan puskesmas  Kota  Tangerang  Selatan  cukup  baik  dimana  sebanyak  14  pengaduan (66,67%) dinilai baik dan sangat baik penanganannya dan hanya sekitar 7 pengaduan (33,33%) dinilai kurang baik penanganannya.
2. Rendahnya  kinerja  penanganan  pengaduan  di  pelayanan  kesehatan puskesmas  Kota  Tangerang  Selatan  karena  kurang  responsifnya  manajemen mengelola  keluhan-keluhan  penting  terkait  masalah  berikut  ini,  yaitu:  (1)  masalah kenyamanan  fasilitas  kamar  mandi  dan  ruang  tunggu;  (2)  masalah  tenaga  medis belum  sesuai  pelayanannya;  (3)  masalah  keterbatasan  jumlah  tenaga  medis;  (4) masalah  kebersihan  lingkungan  puskesmas  dan;  (5)  masalah  pungutan  biaya  bagi pasien.
Kondisi Aktual Impelementasi Manajemen Pengaduan Strategi
Perbaikan Implementasi Manajemen Pengaduan Melalui :
Manajemen Data (Prioritas Pertama) Organisasi
(Prioritas kedua) Pendanaan Operasional (Prioritas ketiga)
Fasilitasi
reward dan Punishment (Prioritas keempat)
• Sebagian besar Puskesmas belum memiliki manajemen data pengaduan yang baik
• Kecepatan dalam penanganan Pengaduan masih kurang
• Keterbatasan  ketersediaan  sarana/prasarana  /fasilitas/dan  pegawai  untuk menangani keluhan Memperbaiki proses input data,
pencatatan  frekuansi,  tabulasi  masalah  yang  sudah  diselesaiakan,  feedback untuk organisasi
• Memperbaiki kejelasan Tupoksi Aparat pelaksana
• Menambahkan  peran  petugas  untuk  proaktif  mengajak  masyarakat menyampaikan komplain
• Memperbaiki peran petugas dalam manajemen data  •
Menyediakan anggaran  untuk  fasilitasi  reward  dan    sarana/  prasarana  /fasilitas/dan  pegawai untuk menangani keluhan • Memberikan reward bagi aparat pengaduan yang berkinerja tinggi.
• Meningkatkan  disiplin  dan  memberikan  punishment  bagi  aparat  yang melanggar.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  logistik  disimpulkan  bahwa  dalam rangka  meningkatkan  kinerja  manajemen  pengaduan  yang  baik  di  lingkungan
Puskesmas  Dinas  Kesehatan  Kota  Tangerang  Selatan  maka  fokus  yang  perlu dilakukan adalah dengan memperbaiki Manajemen Data Pengaduan yaitu :
(a)  Aktivitas  Pengumpulan  data  dan  informasi  terkait  dengan  masalah  yang diadukan  dan  Pencatatan  serta  pendokumentasian  keluhan;  (b)  Proses  pembuatan dan pencatatan tanggapan dan penanganan (respon) atas pengaduan tersebut, serta laporan penanganan.

## DAFTAR PUSTAKA
Direktorat Aparatur Negara. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. BAPPENAS. Jakarta
Kementerian  PAN  RI.  2004.  Kepmen  PAN  No.  25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementrian PAN: Jakarta)
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia. Mokoginta.  2009.  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  Puskesmas, Pengobatan  Luar  Puskesmas  dan  Kebutuhan  Hidup  Sehat  (Kasus  Di  Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Provinsi Sulawesi Utara).
Ombudsman  RI.  2013.  Laporan  Pengaduan  Tahun  2013.  Ombudsman  RI  : Jakarta.
Riduwan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistika. Untuk penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sekda  Kota  Tangerang  Selatan.  2014.  Laporan  Survei  Kepuasan  Masyarakat 2014. Tidak Dipublikasikan
Simon  &  James.  2006.  Coping  With  Customer  Complaints.  Journal  of  Service Research.
Supranto,  J.  2001.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Rineka  Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset Wysocki  Allen  F.  Kepner  Karl  W.,  and  Glasser  Michelle  W.  2001.  Customer Complaint  and  Types  of  Customers.  http://edis.ufledu/HR005  (diakses  pada  5 September 2015)
Zeithaml  VA,  Parasuraman,  and  Berry  LL.  1990.  Delivering  quality  Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Newyork: The Free Press.
BSN.  2009.  SNI  ISO  1002  :  2004.  Manajemen  Mutu-Kepuasan  Pelanggan- Pedoman Penanganan Keluhan  Pada Organisasi. Jakarta : BSN.