INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 4411-4419 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Gambaran Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan di Instalasi Gawat Darurat Puskesmas Padang Bulan Medan Tahun 2023
Indra Hizkia 1 ✉ , Floresta Br Sitepu 2 , Stevani Arisna Siahaan 3

## STIKes SANTA ELISABETH MEDAN
Email  : papa_genk@yahoo.co.id 1 ✉

## Abstrak
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dapat meningkatkan citra yang baik dari layanan kesehatan.  Selain  itu  pasien  yang  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  akan  meningkatkan penggunaan  layanan  kesehatan.  Indikator  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  adalah  kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan cerminan dari mutu pelayanan kesehatan yang mereka terima dan adapun munculnya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu adanya kegagalan berkomunikasi antara petugas dan pasien, waktu yang tidak efisien, buruknya kualitas produk atau jasa, harga, kualitas pelayanan, dan biaya tidak sesuai dengan yang diharapkan Tujuan dari penelitian ini adalah Mengidentifikasi kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan berdasarkan Keandalan (reliabity) , Mengidentifikasi kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan berdasarkan Ketanggapan  (responsiveness),  Mengidentifikasi  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kesehatan berdasarkan  Jaminan  (assurance),  Mengidentifikasi  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kesehatan berdasarkan  Empati  (empathy),  Mengidentifikasi  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kesehatan berdasarkan Berwujud (tangible). Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling  dengan  jumlah  sampel  92 responden.  Hasil  penelitian  didapatkan  sebagian  besar  (58.7%),  responden  puas  pada  dimensi tangible sebanyak lebih dari setengah 58.7% responden menyatakan puas pada dimensi reability, sebagian besar 78,3% responden menyatakan puas pada dimensi assurance, sebagian besar 79,3% menyatakan puas pada dimensi empaty, dan lebih dari setengah 71,1% responden menyatakan puas pada  dimensi  responsiveness.  Gambaran  Kepuasan  Pasien  terhadap  palayanan  kesehatan  di instalasi  gawat  darurat  padang  bulan  Medan  sebagian  besar  71,74%  responden  merasa  puas. diharapkan  Puskesmas  padang  bulan  dapat  meningkatkan  lagi  kualitas  SDM  di  dalam pelayanankesehatan.
Kata Kunci : kepuasan pasien,pelayanan IGD.
Abstract
Patient  satisfaction  with  health  services  can  improve  good  health  services  image.  In  addition, patients who are satisfied with health services will increase the use of health services. The indicator of health success services is patient satisfaction. Patient satisfaction is a reflection of the quality of health services they receive and the emergence of patient dissatisfaction can be caused by several things; a failure to communicate between staff and patients, inefficient time, poor product or service quality, price, service quality, and inappropriate costs with what is expected. The purpose of this study  is  to  identify  patient  satisfaction  in  health  services  based  on  reliability,  identify  patient satisfaction  in  health  services  based  on  responsiveness,  identify  patient  satisfaction  in  health services based on assurance, and identify patient satisfaction in health services. Based on Empathy (empathy),  Identifying  patient  satisfaction  in  health  services  based  on  Tangible  (tangible).  The research design is descriptive and sampling technique is purposive sampling with 92 respondents. The results show that most (58.7%) respondents are satisfied with the tangible dimension are more than half of 58.7% of respondents are satisfied with the reliability dimension, most of 78.3% of respondents  satisfied  with  the  assurance  dimension,  most  of  79.3%  satisfied  with  empathy dimension,  and  more  than  half  of  71.1%  of  respondents  are  satisfied  with  the  responsiveness dimension.  Description  of  Patient  Satisfaction  with  health  services,  most  of  the  71.74%  of respondents are satisfied. It is hoped that Padang Bulan Health Center can further improve the quality of humanresources.
Keywords: patient satisfaction, emergency installation service.

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  salah  satu  yang  memiliki  ketersediaanpelayanan  kesehatan yang sangat dekat dengan masyarakat WHO memberikan dukungan kepada negara yang sedang berusaha memastikan seluruh masyarakat yang sedang dalam masa transisi dalam mewujudkan universal health coverage atau Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) (Permana et al., 2020).
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  yang  selanjutnya  disebut  Puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan peirseiorangan tingkat pirtama, dingan leibih meingutamakan upaya promotif dan  preventif  di  wilayah  kerjanya  (PEiRMEiNKEiS  RI  Nomor  43  tahun  2019).  Puskesmas mempunyai  beberapa  pelayanan  kesehatan  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat, salah satu  pelayanan  kesehatan di Puskesmas adalah melaksanakan pelayanan rekam medis.
Reikam meidis menurut Peirmeinkeis No 24/MEiNKEiS/PEiR/III/2022 adalah dokumein yang beirisikan data identitas pasiein, pemeiriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan
lain yang telah diberikan kipada pasiein (Keimeinkeis RI, 2022). Reikam meidis meimuat data sosial maupun data meidis yang meincakup meingeinai informasi dari seigala tindakan dan seigala keiadaan pasiein pada masa lalu maupun masa seikarang. Seibuah dokumen reikam meidis beirisi beirkas keiadaan pasiein, maka beirkas teirseibut harus dikeilola deingan baik agar dapat digunakan seibagai dasar peirawatan bagi pasiein.
Penelitian ini penting untuk dilakukan karena untuk mengetahui sejauh mana faktor yang  menghambat  terlaksananya  retensi  dan  pemusnahan  berkas  rekam  medis.  Jika masalah tidak terlaksananya retensi dan pemusnahan berkas rekam medis terus terjadi akan berdampak  pada  penurunan  mutu  pelayanan.  Dikarenakan  berkas  rekam  medis  yang menumpuk memperhambat petugas dalam mencari berkas tersebut, dan pelayanan akan menjadi  tidak  efektif.  Beirdasarkan  peimaparan  masalah  diatas,  sehingga  peineiliti  teirtarik untuk  meilakukan  peineilitian  leibih  lanjut  meingei nai  “Faktor  Yan g  Menghambat Teirlaksananya Reiteinsi Dan Peimusnahan Beirkas Reikam Meidis Di Puskeismas Keibasei n”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  deskriptif  ini  adalah  salah  satu  jenis  penelitian  yang  tujuannya  untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien di Puskesmas Padang Bulan Medan Tahun 2023. Populasi  dalam  penelitian  ini    adalah  Pasien  yang  berobat  di  Puskesmas  Padang  Bulan Medan. Sampel Perhitungan penentuan besar sampel yang digunakan peneliti adalah rumus Vincent.
Jadi  jumlah  sample  dalam  penelitian  ini  92  orang    menerima  pelayanan  kesehatan universal  health  covarege  (WHO,  2012).  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara Jenis penelitian yang diguakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan  studi  kasus,  yaitu  kegiatan  yang  mengeksplorasikan  suatu  masalah  dengan batasan terperici, memiliki pengambilan data yang mendalam, dan menyertakan berbagai informasi (Suilmantril, 2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Data  Frekuensi  Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Kesehatan  Berdasarkan  Keandalan ( Reliability)
Tabel   1    Mengidentifikasi    Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Kesehatan  Berdasarkan Keandalan ( Reliability)
Kepuasan f % Cukup Puas Puas Sangat Puas 16 52 24 17,4 56,5 26,1 Total 92 100.0
Cukup puas berjumlah 16 orang (17,4%), Puas berjumlah 52 orang (56,5%), dan pasien yang gambaran  kepuasan  sangat  puas  berjumlah  24  orang  (26,1%).  Data  Frekuensi  Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketanggapan (responsiveness)
Tabel2 Mengidentifikasi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketanggapan (responsiveness) Kepuasan F % Cukup Puas 16 17,4 Puas Sangat Puas 66 10 71,7 10,9 Total 92 100.0
Cukup puas berjumlah 16 orang (17.4%), Puas berjumlah 66 orang (71.7%),dan pasien yang gambaran  kepuasan  sangat  puas  berjumlah  10  orang  (10.9%)  Data  Frekuensi  Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Jaminan (assurance).
Tabel 5.3 Mengidentifikasi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan  Berdasarkan Jaminan(assurance
Kepuasan f % Cukup Puas Puas Sangat Puas 14 71 7 15.2 77,2 7,6 Total 92 100.0
Cukup Puas berjumlah 14 orang (15.2%), Puas berjumlah 71 orang (77,2), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 7 orang (7,6%).
Data Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati ( empathy) Tabel 5.4 Mengidentifikasi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati ( empathy)
Kepuasan f % Cukup Puas Puas Sangat Puas 15 69 8 16,3 75,0 8,7 Total 92 100.0
Cukup Puas berjumlah 15 orang (16.3%), Puas berjumlah 69 orang (75,0), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 8 orang (8,7%).
Data Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Berwujud ( tangible) Tabel  5    Mengidentifikasi    Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Kesehatan  Berdasarkan Berwujud( tangible)
Cukup Puas berjumlah 27 orang (29,3%), Puas berjumlah 60 orang (65,2), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 5 orang (5,4%).

## PEMBAHASAN
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Keandalan ( Reliabity)
Menurut asumsi Masyarakat (2019) menunjukkan bahwa responden mayoritas merasa puas karena waktu pelayanan yang cepat. Menurut Imran et al (2021) pengaruh  kualitas pelayan  dimensi  reliability  terhadap  kepuasan  pasien,Dimana  semakin  tinggi  dimensi keandalanyang  diberikan, maka semakin tinggi pula kepusan pasien.
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketanggapan ( responsiveness)
Kepuasan f % Cukup Puas Puas Sangat Puas 27 60 5 29,3 65,2 5,4 Total 92 100.0
Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh pasien yang gambaran kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di unit gawat darurat puskesmas padang bulan medan berdasarkan responsiveness  yaitu  cukup  puas  berjumlah  16  orang  (17.4%),  Puas  berjumlah  66  orang (71.7%),  dan  pasien  yang  gambaran  kepuasan  sangat  puas  berjumlah  10  orang  (10.9%). pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 8 orang (8,7%). Menurut Effendi (2020) Empati ( Empathy) adalah merupakan upaya petugas kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan untuk memberikan perhatian yang tulus  pada pasien secara individual dengan berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhanpasien.
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Jaminan ( assurance).
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diperoleh  dari  pasien  yang  gambaran  kepuasan terhadap  pelayanan  kesehatan  di  unit  gawat  darurat  puskesmas  padang  bulan  medan berdasarkan assurance  yaitu  Cukup Puas berjumlah 14  orang(15.2%),  Puas berjumlah 71 orang (77,2), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 7 orang (7,6%). kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan perilaku.
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati ( Empathy)
Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh pasien yang gambaran kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di unit gawat darurat puskesmas padang bulan medan berdasarkan empathy  yaitu  Cukup  Puas  berjumlah  15  orang(16.3%),  Puas      berjumlah      69      orang (75,0),dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 8 orang (8,7%). Menurut Effendi (2020) Empati ( Empathy) adalah merupakan upaya petugas kesehatan di fasilitas pelayanan  kesehatan  untuk  memberikan  perhatian  yang  tulus    pada  pasien  secara individual dengan berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhanpasien Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Berwujud ( Tangible)
Beradsarkan hasil penelitian ini diperoleh pasien yan digambarkan kepuasan  di unit gawat darurat puskesmas padang bulan medan berdasarkan tangible yaitu Cukup Puas berjumlah 27 orang (29,3%), Puas berjumlah 60 orang (65,2), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 5 orang (5,4%). ruang pemeriksaan, dan laboratorium), kemampuan saran  dan prasarana  yang  tersedia  (peralatan  pemeriksaan,  sistem  kelistrikan,  dan lainnya), dan penampilan dari para petugas kesehatan.
1. Kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan di  instalasi gawat  darurat  Puskesmas padang  bulan    Menurut Fendi  (2020)  assuranc  berdasarkan  Keandala  (reliability) yaitu cukup  puas  berjumlah 16  orang (17,4%), Puas  berjumlah  52  orang (56,5%),  dan  pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 24 orang (26,1%).
2. Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di  unit  gawat  darurat  puskesmas padang bulan medan berdasarkan responsiveness yaitu cukup puas berjumlah 16 orang (17.4%), Puas berjumlah 66 orang (71.7%), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 10 orang (10.9%).
3. Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di  unit  gawat  darurat  puskesmas padang  bulan  medan  berdasarkan  assurance  yaitu  Cukup  Puas  berjumlah  14  orang (15.2%), Puas berjumlah 71 orang (77,2%), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 7 orang (7,6%).
4. Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di  unit  gawat  darurat  puskesmas padang  bulan  medan  berdasarkan  empathy  yaitu  Cukup  Puas  berjumlah  15  orang (16.3%), Puas berjumlah 65 orang (79.0), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 8 orang (8,7%).
5. Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di  unit  gawat  darurat  puskesmas padang  bulan  medan  berdasarkan  empathy  yaitu  Cukup  Puas  berjumlah  27  orang (29,3%), Puas berjumlah 60 orang (65,2), dan pasien yang gambaran kepuasan sangat puas berjumlah 5 orang (5,4%).

## DAFTAR PUSTAKA
Anggreni, D. (2022). Penerbit STIKes Majapahit Mojokerto BUKU AJAR.
Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas  Menggunakan  Metode  Servqual.  Nursing  Care  and  Health  Technology Journal (NCHAT), 1(1), 31 – 38.
https://doi.org/10.56742/nchat.v1i1. 7
Effendi, K. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di  Uptd
Puskesmas Mutiara  Tahun  2019.  Excellen Midwifery Journal,  3(2),
82 – 90. https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.1 27 Fatrida, D.,& Saputra, A. (2019). Hubungan Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Dalam  Mendapatkan  Pelaya nan  Kesehatan.  Jurnal  ’Aisyiyah Medika, 4, 11 – 21. https://doi.org/10.36729/jam.v4i1.2 29
Fitria, R., Zakiyah, A., Sudarsih, S., STIKes Bina Sehat PPNI
Mojokerto,K., & Keperawatan STIKes Bina Sehat PPNI Mojokerto, D. (2021). Kualitas Pelayanan  Kesehatan Dengan TingkatKepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lespadangan.1 – 13.
Gunawan, U. I. (2021). PATIENT ’ S SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES IN THE PRATAMA CLINIC
LATAR BELAKANG Pelayanan Kesehatan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi derajat  kesehatan  masyarakat  ,  di  mana  keberadaan  fasilitas  kesehatan  sangat menentukan  dalam pelayanan . 8(1),44 – 53.
Imran,  I.,  Yulihasri,  Y.,  Almasdi,  A.,  &  Syavardie,  Y.  (2021).  Dampak  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Penelitian  Dan  Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(3), 389.
https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i3. 40846
Julianti, N. F., Chotimah, I., & Kholidjah Parinduri, S. (2022). Gambaran Kepuasan Pasien Laboratorium di Puskesmas Kemang Kabupaten Bogor Tahun 2020. Promotor, 5(6), 474. https://doi.org/10.32832/pro.v5i6.87 51
Maharina, F. D. (2022). Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Instalasi Gawat Darurat Rsud Cililin. Jurnal Kesehatan, 10(1), 84 – 89.
https://doi.org/10.55912/jks.v10i1.5 4
Masyarakat,  J.  K.  (2019).  No  Title.  7.  Nursalam.    (2015).    Metodologi  Penelitian  Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis.
Nursalam. (2020). Metode Penelitian Ilmu Keperawatan (Suwartono (ed.); Edisi 3). Salemba Medika.
Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas, Nomor 65(879), 2004 – 2006.
Permana, I. G. A. S., Krisnawati, K. M. S., & Swedarma, K. E. (2020). Gambaran Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Dalam  Menerima  Pelayanan  Bpjs  Kesehatan  Di  Puskesmas Blahbatuh I Gianyar. Coping: Community of Publishing in Nursing, 8(3),  312.
https://doi.org/10.24843/coping.202 0.v08.i03.p13
Salamah, U., Purwanti, E.,  & Novyriana, E. (2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Keluarga
Pasien Terhadap Pelayanan Di  Igd Rs Pku  Muhammadiyah Gombong. Proceeding of The URECOL, 205 – 212.
Sesilia, A. P. (2020). Kepuasan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Teknologi ( Tele- Health  )  di  Masa  Pandemi  COVID-19  :  Efek  Mediasi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Patient satisfaction use Technological Health Service ( Tele- Health ) during the COVID-
19 pandemic : Mediating ef. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan, 1(3), 251 – 260.
Syafriana, S., Sukandar, I., & Listiawaty,
R.  (2020).
Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kebon Handil Kota Jambi Tahun 2020. Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 17 – 26. https://doi.org/10.22437/jkmj.v4i2.1 0566
Vanchapo, A. R. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Penerbit : Tata Mutiara Hidup Indonesia (Issue October).
Yudanisa, P., Rachmi, A., Yunus, A., Romadhona, N., & Susanti, Y. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien  Peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  terhadap  Mutu  Pelayanan Farmasi  di  Instalasi  Rawat  Jalan  The  Level  of  BPJS  Participant  on  the  Quality  of Pharmaceutical Services in Outpatient Installation. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains (JIKS), 1(20), 174 – 178.