## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN MULUT KOTA BANDUNG
Heni Rohaeni, Irna Rahayu Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Bandung Jln Sekolah Internasional No 1-6 Bandung Heni.hri@bsi.ac.id ; Irnarahayu02@gmail.com
Abstrak :  Rumah  sakit  sebagai  penyedia  jasa  kesehatan  sudah  harus  mengetahui  bagaimana kualitas pelayanan yang mereka berikan dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  pada Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Kota  Bandung.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  RSKGM  Kota  Bandung  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  99  orang.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  dengan  teknik  non-probability  sampling.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji  koefisien  korelasi,  uji  koefisien  determinasi  dan  uji regresi  linier  untuk  mengetahui  hubungan dan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Kota  Bandung.  Hasil  analisis  uji  koefisien korelasi  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  nilai  r  sebesar  0,785 berada  di  range  0,60-0,79  atau  dalam  kategori  tingkat  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan pasien. Selanjutnya hasil dari uji koefisien determinasi atau besarnya Adjusted R Square adalah 0,616. Hal ini berarti bahwa 61,62% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan  sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Abstract :  The  hospitals  as  a  health  service  provider  should  already  know  how  the  quality  of they service can be provide satisfaction to the patient. This study is aims to analyze the effect of service  quality  on  patient  satisfaction  at  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Kota  Bandung. Population in this study is patient of RSKGM Kota Bandung with total sample 99 respondent. Data  collection  was  done  by  distributing  questionnaires  with  non-probability  sampling technique. Data analysis technique is used coefficient correlation test, coefficient determination test and linear regression test to know how far the relationship and effect of service quality to patient  satisfaction  at  RSKGM  Kota  Bandung.  The  result  of  analysis  correlation  test  indicate that  service  quality  variable  have  value  r  equal  to  0,785  is  in  range  0,60-0,79  or  in  category strong relation. The result of determination test or Adjusted R Square is 0,616. This means that 61,62% of consumer satisfaction can be explained by service quality variables, while the rest is explained by other variables which not examined in this study.
Keywords: Service quality, patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  masyarakat  semakin menyadari  akan  pentingnya  kesehatan. Seperti  yang  tercantum  dalam  Undang- Undang  Republik  Indonesia  nomor  39
Tahun  2009  tentang  kesehatan  yang menjelaskan bahwa kesehatan merupakan  hak  asasi  manusia  dan  salah satu  unsur  kesejahteraan  yang  harus diwujudkan  sesuai  dengan  cita-cita bangsa Indonesia. Disamping itu, masyarakat  membutuhkan  pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat. Artinya pelayanan yang  senantiasa  selalu  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  dengan  kualitas yang terbaik kepada masyarakat.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berpengaruh  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi  harapan  (Tjiptono,  2012). Sehingga,  kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien. Hal ini menuntut  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  seperti  rumah  sakit  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Rumah  sakit  sudah  harus  mengetahui bagaimana  kualitas  pelayanan  yang mereka  berikan  dapat  diterima  dan memberikan kepuasan kepada pasien.
Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai bila  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  sama  dengan  jasa  yang diharapkan, dalam arti kesenjangan yang terjadi  adalah  kecil  atau  masih  dalam batas toleransi  (Daryanto, 2014).  Dalam hal  tersebut,  jika  konsumen  sudah merasa  puas  dengan  suatu  produk  atau jasa,  Konsumen  tersebut  akan  memilih produk atau jasa yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap produk  tersebut  (Widjaja,  2016:1). Maka,  semakin  baik  kualitas  yang
diberikan  kepada  pasien,  maka  akan mendorong pasien untuk menjalin kerjasama dalam jangka waktu panjang. Peningkatan kualitas pelayanan sudah  di  jalankan  oleh  Rumah  Sakit Khusus  Gigi  dan  Mulut  Kota  Bandung dalam  menjalankan  usaha  penyedia  jasa kesehatan  khusus  gigi  dan  mulut. Rumah sakit khusus berdasarkan Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia nomor 340/MenKes/Per/III/2010  adalah  rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu,  berdasarkan  disiplin  ilmu, golongan  umur,  organ  atau  jenis penyakit.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 340/MenKes/Per/III/2010 disebutkan jenis-jenis rumah sakit khusus, termasuk diantaranya  Rumah  Sakit  gigi  dan Mulut.  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan Mulut  Kota  Bandung  selalu  berusaha memberikan  pelayanan  terbaik  seperti yang  tercantum  dalam  visi  nya  yaitu “Menjadi  rumah  sakit  unggulan  di bidang  pelayanan  kesehatan  gigi  dan mulut yang bermutu, terjangkau, informatif dan memuaskan masyarakat”.
Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan Mulut  merupakan  satu-satunya  rumah sakit  khusus  yang  berada  dibawah naungan  Pemerintah  Kota  Bandung yang dalam tiga tahun terakhir mengalami  peningkatan  yang  cukup baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari meningkatnya jumlah pasien yang datang,  baik  pasien  yang  menggunakan fasilitas JKN (Jaminan
Kesehatan Nasional) maupun pasien umum.
Adapun data jumlah pasien RSKGM pada  tahun  2014,  tahun  2015  dan  tahun 2016  dapat  dilihat  dalam  tabel  berikut.

## Tabel 1.
Sumber: RSKGM Kota Bandung
Dari data jumlah pasien Rumah Sakit Khusus  Gigi  dan  Mulut  tersebut terlihat jumlah  pasien  yang  meningkat.  Hal tersebut menunjukan perubahan peningkatan jumlah pasien ,  baik  pasien  yang  menggunakan fasilitas  JKN  maupun  pasien  umum  di Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut Kota Bandung.
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  diuraikan,  maka  dapat  dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana  kualitas  pelayanan    pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung?
2. Bagaimana  kepuasan  pasien  pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung?
3. Seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan Mulut Kota Bandung?

## KAJIAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service )  bisa  dipandang sebagai  sebuah  sistem  yang  terdiri  atas dua  komponen  utama,  yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back  office atau backstage )
dan service  delivery yang  biasanya tampak ( visible ) atau diketahui pelanggan  (sering  disebut  pula front office atau frontstage ).  Selanjutnya menurut  Supranto  dalam  Sasmita  et  al (2015:B-1)  menyatakan  bahwa  kualitas adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dilakukan dengan baik.
Kualitas  pelayanan  terdiri  dari dimensi    Reliabilitas  ( reliability ),    Daya tanggap ( responsiveness ), Jaminan
( assurance ),  Empati  ( empathy ),  Bukti
fisik ( tangibles ). Kelima dimensi kualitas  pelayanan  menurut  Pasurahman dalam Tjiptono (2012:273).

## Unsur Unsur Pelayanan
Adapun bentuk pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat atau pelanggan tentunya sudah ada ketetapan tata  laksana  serta  prosedurnya  sehingga pelayanan  tersebut  dapat  diterima  oleh penerima pelayanan.
Menurut  Daryanto  dan  Setyobudi (2014)  unsur-unsur  kualitas  pelayanan antara  lain sebagai  berikut:  Penampilan, tepat waktu dan  janji, kesediaan melayani,  pengetahuan  dan  keahlian, kesopanan  dan  ramah  tamah,  kejujuran dan  kepercayaan,  kepastian  hukum, keterbukaan,  efisien,  biaya,  tidak  rasial,
dan kesederhanaan.
Pelayanan yang terbaik bukan hanya dihasilkan  oleh  produk  atau  jasa  yang berkualitas saja, karyawan atau pegawai yang bertugas untuk memberikan pelayanan  juga  merupakan  salah  satu faktor penting dalam menciptakan kepuasan  pelanggan.  Kinerja  suatu organisasi sangat ditentukan oleh kulitas sumber daya manusia atau pegawai yang berada  di  dalammya.  Apabila  sumber daya  manusianya  memiliki  motivasi tinngi, kreativitas dan mampu mengembangkan inovasi, maka kinerjanya akan semakin baik (Rohaeni, 2016:42).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tse  dan  Wilton  dalam Tjiprono (2012:157) kepuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
Tahun Pasien JKN Pasien UMUM Total Pasien 2014 13.066 35.689 48.755 2015 24.851 37.604 62.455 2016 21.541 48.634 70.175
perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana setelah  memakai  atau  mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut  Barnes  dalam  Priyanto (2016:31) memaparkan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya  kebutuhan.  Hal  itu  berarti penilaian  bahwa  suatu  bentuk  dari keistimewaan  suatu  barang  atau  jasa, memberikan  kenyamanan  yang  terkait dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan  melebihi  harapan  pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57)  secara  garis  besar,  kepuasan pelanggan  memberikan  dua  manfaat utama bagi Perusahaan,  yaitu  berupa  loyalitas pelanggan  dan  penyebaran  (advertising) dari  mulut  ke  mulut  atau  yang  biasa disebut  dengan  istilah  gethok  tular positif.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  metode  yang digunakan  adalah  metode  deskriptif kuantitatif yang mana hasil data tersebut diperoleh  dari  angket  yang  disebarkan oleh  penulis  kepada  responden  dengan teknik observasi dan penyebaran kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pasien pada Rumah Sakit Khusus
Gigi  dan  Mulut  Kota  Bandung  pada bulan  Mei  2017  yaitu  sebanyak  6.884 pasien.
Untuk  menentukan  jumlah  sampel yang  diambil,  peneliti  menggunakan rumus  slovin  dengan  menggunakan teknik pengambilan sampel non- probability  sampling. Setelah  melakukan pengumpulan data, instrumen harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Menurut    Arikunto  dalam  Taniredja (2012:42)  uji  validitas  adalah  suatu  uji yang  digunakan  untuk  mengukur  sah atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Uji validitas  mengukur  apakah  pertanyaan dalam  kuesioner  yang  sudah  dibuat betul-betul  dapat  mengukur  apa  yang hendak  diukur.  Masing-masing  dapat dikatakan  valid  apabila  r  hitung  >  r tabel. Kriteria uji validitas adalah:
a. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut adalah valid.
b. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
Menurut  Sudjana  dalam  Taniredja (2012:43) mengemukakan bahwa reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan  atau  keajekan  alat  tersebut dalam  menilai  apa  yang  dinilainya. Artinya kapanpun alat penilaian tersebut akan  digunakan  akan  memberikan  hasil yang relatif sama. Untuk  mengetahui  apakah  suatu variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach. Semakin nilai alphanya  mendekati  nilai  satu,  maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya.  Nilai  Cronbach  alpha  pada penelitian  ini  akan  digunakan  nilai  0,6 dengan  asumsi  bahwa  daftar  pertanyaan uang  diuji  akan  dikatakan  reliabel  bila nilai Cronbach Alpha > 0,6. Syarat suatu alat  ukur  menunjukan  kehandalan  yang semakin tinggi apabila koefisien reliabilitas  (α)  yang  mendekati  angka satu.  Apabila  koefisien  aplha  (α)  lebih besar  dari  0,6  maka  alat  ukur  dianggap handal.Selanjutnya, sesuai dengan metode penelitian yang digunakan maka analisa dalam penelitian
ini menggunakan  uji  koefisien  korelasi,  uji koefisien determinasi dan uji persamaan regresi.

## PEMBAHASAN

## Analisis Kualitas Pelayanan
Dalam  penelitian  ini,  penulis  ingin mengetahui tanggapan responden menganai  Kualitas  Pelayanan  pada RSKGM  Kota  Bandung.  Pada  variable kualitas  pelayanan,  penilaian  dilakukan dengan  5  indikator,  diantaranya  adalah bukti  fisik  ( tangible) ,  empati  ( empathy ), keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), dan jaminan
( assurance ).  Berikut  adalah  deskripsi mengenai variable kualitas pelayanan.

## Tabel 2
Persentase Penilaian Variabel Kualitas
No
Skor Penilaian
Jumlah     Persentase SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS
(1)
1 220 220 - - - 440 88,88% 2 185 248 - - - 433 87,47% 3 160 264 3 - - 427 76,25% 4 - 212 105 20 1 338 60,35%
5 15 312 48 4 - 379 67,67% 6 10 120 144 36 1 311 55,53% 7 180 248 3 - - 431 73,75%
8 5 188 108 28 1 330 58,92%
9 124 280 12 - - 417 74,46%
10 20 320 45 - - 385 68,75%
11 15 312 48 4 - 379 67,67%
12 130 272 15 - - 417 74,46%
13 5 132 138 36 1 312 55,72% 14 85 220 54 18 - 377 67,32% 5376 Persentase Tanggapan Kualitas Pelayaan 5376 X 100% = 77,57%
99 x 5 x 14
Sumber : data diolah peneliti, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas,  jumlah skor penilaian kualitas pelayanan adalah sebesar  5376.  Hasil  tersebut  diperoleh dari  rekapitulasi  setiap  jawaban  yang dikalikandengan bobot nilai skala likert. Sehingga dapat diketahui bahwa persentasi  kualitas  pelayanan  sebesar 77,57%  yang  artinya  kualitas  pelayanan pada RSKGM Kota Bandung dikategorikan baik karena hasil presentase mendekati angka 100%. Hasil tersebut  diperoleh  dari  jumlah  skor penilaian dibagi dengan jumlah responden  (99),  nilai  bobot  tertinggi pada  skala  likert  yaitu  (5),  jumlah  item pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (14) dikalikan dengan 100%. Analisis Kepuasan Pasien Dalam  penelitian  ini,  penulis  ingin mengetahui tanggapan responden menganai kepuasan pasien pada RSKGM  Kota  Bandung.  Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  jasa  yang  diterima dengan  pelayanan  yang  di  harapkan. Pada variable kepuasan pasien, penilaian dilakukan dengan 4 indikator,
diantaranya  adalah  tanggapan  mengenai kualitas pelayanan, tanggapan mengenai sikap,  tanggapan  mengenai  mutu  kerja, dan  tanggapan  mengenai  ketepatan waktu.  Adapun  deskripsi  tanggapan responden  mengenai  kepuasan  dapat dilihat sebagai berikut.

## Tabel 3 Persentase Penilaian Variabel Kepuasan Pasien
No Skor Penilaian
Jumlah     Persentase SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS
(1) 1 165 264 - - - 429 86,66% 2 160 264 3 - - 427 86,26% 3 180 252 - - - 432 87,27% 4 40 316 36 - - 392 79,19% 5 35 308 45 - - 388 78,38% 6 55 316 27 - - 398 80,40% 7 180 525 - - - 432 87,27% 8 - 140 171 14 - 325 65,65%
3223 Persentase Tanggapan Kepuasan Pelanggan 3223 X 100% = 81,38%
99 x 5 x 8
Sumber : data diolah Peneliti, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas,  jumlah skor penilaian kualitas pelayanan adalah sebesar  3223.  Hasil  tersebut  diperoleh dari  rekapitulasi  setiap  jawaban  yang dikalikan dengan bobot nilai skala likert.
Sehingga dapat diketahui bahwa persentasi  kepuasan  pasien  sebesar 81,38%  yang  artinya  sebanyak  81,38% pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  pada  RSKGM  Kota Bandung.  Hal  tersebut  dikategorikan baik  karena  hasil  presentase  mendekati angka 100%. Hasil tersebut diperolehdari  jumlah  skor  penilaian dibagi  dengan  jumlah  responden  (99), nilai  bobot  tertinggi  pada  skala  likert yaitu  (5),  jumlah  item  pertanyaan  pada variabel kepuasan pelanggan (8)
dikalikan dengan 100%.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  ketepatan  suatu  item  dalam kuesioner,  untuk  mengetahui  apakah kuesioner  tersebut  sudah  tepat  dalam mengukur  apa  yang  ingin  diukur. Berdasarkan  penelitian  ini,  diketahui  n adalah  99  sampel  dan    k  adalah  1 (kualitas pelayanan dan kepuasan pasien) sehingga besarnya df adalah 99- 1-1  =  97  dengan  alpha  0,05  (α  =  5%) didapat  nilai  r  tabel  0,1975.  Apabila  r hitung  dan  nilai  r  positif,  maka  butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan sebaliknya  apabila  r  hitung  lebih  kecil dari  r  tabel  maka,  butir  pertanyaan  itu tidak valid. Hasil analisis validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 4 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Butir pertanyaan Corrected Item Total Correlation (r hitung ) r tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan (X) 1 0,538 0,197 Valid 2 0,533 0,197 Valid 3 0,547 0,197 Valid 4 0,650 0,197 Valid 5 0,631 0,197 Valid 6 0,514 0,197 Valid 7 0,492 0,197 Valid 8 0,615 0,197 Valid 9 0,647 0,197 Valid 10 0,592 0,197 Valid 11 0,675 0,197 Valid 12 0,631 0,197 Valid 13 0,526 0,197 Valid 14 0,534 0,197 Valid
Kepuasan
Pasien (Y) 1 0,597 0,197 Valid 2 0,705 0,197 Valid 3 0,696 0,197 Valid 4 0,516 0,197 Valid 5 0,444 0,197 Valid 6 0,375 0,197 Valid 7 0,623 0,197 Valid 8 0,432 0,197 Valid
Sumber : data diolah peneliti, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat  bahwa nilai r hitung pada kolom corrected item total  corellation  masing-masing  item memiliki  nilai  r hitung  yang  lebih  besar dan positif dibandingkan dengan r tabel. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua indikator  dari  kedua  variabel,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Mengukur  reliabilitas  dengan menggunakan uji statistik adalah dengan mencari  cronbach  alfa  (α).  Sesuatu dikatakan  reliabel  apabila  memiliki cronbach  alfa  lebih  dari  0,06  (>0,06). Hasil  analisis  reliabilitas  dapat  dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Reliability Coefficients Alpha Keterangan X 14 item 0,886 Reliabel Y 8 item 0,823 Reliabel
Sumber : data diolah peneliti, 2017
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa  masing-masing  variabel  dalam penelitian  ini  memiliki  cronbach  alfa lebih  dari  0,60  (α  >  0,60).  Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X dan Y adalah reliabel. Uji Koefisien Korelasi Untuk mengetahui koefisien korelasi  (r)  atau  yang  menunjukan adanya  hubungan  antara  variabel  X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pasien), maka dapat dilakukan  perhitungan  dari  data  hasil kuesioner  menggunakan  rumus  sebagai berikut:
= n∑ XY – (∑ X)( ∑ Y) √n∑X2 – (∑X)2 x(n∑Y2 – (∑Y)2
r = 99.176098 – 5376.3223
√(99.294772 – (5376)2)x
(99.105593 – (3223)2)
r =
17433702 – 17326848
√(29182428 – 28901376) x
(10453707 – 10387729) r = 106854 √281052 x 65978 r = 106854 √18543248856 r = 106854
136173,6
= 0,785
Nilai  r  yang  diperoleh  dari  hasil perhitungan  koefisien  korelasi    adalah sebesar  0,785.  Berdasarkan  tingkat korelasi  dan  kekuatan  hubungan,  nilai  r sebesar 0,785  berada  di  range  0,60-0,79 atau  dalam  kategori  tingkat  hubungan yang  kuat.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan yang kuat dengan  kepuasan  pasien pada RSKGM Kota Bandung.

## Uji Koefisien Determinasi
Untuk  menentukan  nilai  korfisien determinasi  (r)  yang  berfungsi  untuk mengetahui  kontribusi  yang  diberikan oleh  variabel  kualitas  pelayanan  pada variabel kepuasan pasien, maka perhitungan sebagai berikut.
KD = r2 x 100% KD = (0,785)2 x 100% KD = 61,62%
Berdasarkan  hasil  perhitungan  koefisien determinasi, maka diperoleh nilai r2 sebesar
61,62%. Apabila nilai r2 semakin memdekati  100%  berarti  semua  variabel independen  memberikan  hampir  semua informasi yang diperlukan untuk memprediksi variabel dependennya, dengan demikian  bahwa  kualitas  pelayanan  pada RSKGM Kota Bandung memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien
sebesar  61,62%  sedangkan  sisanya  sebesar 38,39%  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Uji Persamaan Regresi
Untuk mengetahui besaran nilai
variabel  kepuasan  pasien  yang  dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  dapat  dihitung dengan  persamaan  regresi  menggunakan rumus sebagai berikut.
b = n.∑XY - ∑X.∑Y n.∑x2 – (∑X)2 b = 99.176098 – 5376.3223 99.294772 – (5376)2 b = 17433702 – 17326848 29182428 – 28901376 b = 106854
281052
b = 0,380
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat diketahui  bahwa  nilai  konstanta  b  adalah 0,380.  Setelah  mengetahui  nilai  konstanta b,  maka  selanjutnya  dapat  dicari  nilai konstanta  a  menggunakan  rumus  sebagai berikut.
a = ∑Y – b.∑X N a = 3223 – 0,380.5376 99 a = 3223 – 2042,88 99
a = 1180,12 99
a = 11,910 Berdasarkan perhitungan untuk mencari konstanta  a  dan  b  tersebut,  diperoleh  nilai konstanta  a  sebesar  11,910  dan  nilai konstanta b sebesar 0,380. Sehingga didapat persamaan regresi sebagai berikut. Y = a+b.X Y = 11,910 + 0,380.X
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut dapat  diketahui  bahwa  nilai  konstanta  a adalah 11,910 bernilai poositif yang artinya apabila  variabel  kualitas  pelayanan  sama dengan  nol,  maka  kepuasan  pasien  pada RSKGM  Kota  Bandung  (Y)  sebesar 11,910.  Jika  nilai  kualitas  pelayanan meningkat,  maka  nilai  kepuasan  pasien akan  semakin  tinggi.  Sebaliknya  jika  nilai kualitas  pelayanan  rendah,  maka  kepuasan pasien  juga  akan  menurun.  Hal  ini menunjukan bahwa persamaan regresi yang didapat adalah searah atau bersifat berbanding lurus.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  penulis  pada  Rumah  Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung pada periode  bulan  Maret  2017  mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Khusus
Gigi dan Mulut Kota Bandung, maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Hasil  persentase  penilaian  variabel kualitas  pelayanan  pada  RSKGM  Kota Bandung  adalah  sebesar  77,57%.  Hasil tersebut  didapat  dari  kuesioner  yang mayoritas  responden  memilih  jawaban setuju  dalam  setiap  item  pernyataan. Dengan  demikian  kualitas  pelayanan pada  RSKGM  Kota  Bandung  berada dalam kategori baik.
2. Hasil  presentasi  penilaian  variabel kepuasan  pasien  pada  RSKGM  Kota Bandung  adalah  sebesar  81,38%.  Hasil tersebut  didapat  dari  kuesioner  yang mayoritas  responden  memilih  jawaban setuju  dalam  setiap  item  pernyataan. Dengan  demikian  kepuasan  pasien  pada RSKGM  Kota  Bandung  berada  dalam kategori baik.
3. Kualitas  pelayanan  secara  signifikan berpengaruh  terhadap  keluasan  pasien RSKGM  Kota  Bandung.  Hal  ini ditunjukan dengan nilai koefisien determinasi  (r2)  sebesar  61,62%  yang berarti  kualitas  pelayanan  memberi kontribusi pada kepuasan pasien sebesar
61,62%,  sedangkan  sisanya  sebesar 38,39%  kepuasan  pasien  dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan pada RSKGM Kota Bandung dan pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien dengan  harapan  saran  ini  dapat  bermanfaat bagi RSKGM Kota Bandung.
1. Kualitas  pelayanan  pada  RSKGM  Kota
Bandung  sudah  berjalan  dengan  baik.
Namun,  dalam  indikator  kehandalan masih  harus  ada  yang  diperbaiki,  hal tersebut  terkait  dengan  keakuratan, ketepatan dan kecepatan dalam melayani pasien.
2. Kepuasan  pasien  pada  RSKGM  Kota
Bandung  sudah  berjalan  sesuai  dengan harapan pasien.
Namun, dalam
tanggapan  mengenai  ketepatan  waktu masih  ada  pasien  yang  merasa  kurang puas. Hal ini bisa disebabkan oleh faktor lama  nya  antrian  pendaftaran,  lamanya antrian masuk ke ruangan dan lain-lain.
3. Peningkatan  kualitas  pelayanan  yang bisa  memberikan  kepuasan  pasien  pada RSKGM  Kota  Bandung  adalah  dengan membuka  loket  pendaftaran  dan  klinik lebih  pagi,  dengan  begitu  pasien  tidak
akan  terlalu  lama  menunggu  untuk mendapat perawatan dari dokter.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi.  2014.
Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Gava Media. Taniredja, Tukiran dan Hidayati Mustafidah. 2012. Penelitian Kuantitatif. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management (mewujudkan pelayanan  prima).  Yogyakarta:  CV Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2014.  Pemasaran  Jasa-
Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
2016.  Service  quality  &  satisfaction.
Yogyakarta: CV Andi.
Priyanto, Rahmat. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pengunjung Saung Angklung  Udjo.  Bandung:  Jurnal Pariwisata.  Vol.  III  No.  1.  Hal.  29- 40. Rohaeni, Heni. 2016. Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia  dan  Kompensasi  Terhadap Kinerja  Pegawai  Bagian  Humas Kanwil  Kementrian  Agama  Provinsi DKI Jakarta. Bandung: Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Islam.  Vol.  I No. I. Hal. 40-52. Sasmita, Annisa Wirda., Teni Agustina dan Idah  Yuniasih.  2015.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT  Rotaryana Engineering. Jakarta: Jurnal SIMNASIPTEK. Hal. B-1 s.d. B-5.
Undang-undang  Republik  Indonesia  nomor 39  tahun  2009  tentang  kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  nomor  56  Tahun  2014
tentang  Klasifikasi  dan  Perizinan
Rumah  Sakit.  Sekretariat  Negara.
Jakarta.