## PROSES IMPLEMENTASI WORD OF MOUTH DALAM STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN LA PERLA PLAZA SENAYAN

## Rialdo Rezeky M. L. Toruan
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof Dr. Moestopo (Beragama) rialdo.rezeky@gmail.com

## Abstract
Research on process the Implementation of Word of Mouth Communication in La Perla Plaza Senayan aims to find out the elements, obstacles WOM and what are used as a media of WOM. The method used is a qualitative research method with a deskriptif case, and the post positivisme paradigm with key informants La Perla’s marketing communications and customer informant.The results of this study are composed of organic WOM process of word of mouth communication spread by La Perla’s marketing communications and customers are recommended to friends, family, relatives, fellow lovers shopping. While amplified Word of Mouth Communication were highlighted by La Perla’s marketing communication  a strategy to become a user. WOM elements consist of a talker, La Perla’s marketing communications provide knowledge about the product and sale to customers, such knowledge will be a topic that eventually recalled back to his visitor, either directly or via call and chat. Their mini gift became tools. The service consumer service online or suggestion box, to overcome or control word of mouth, negative, including in taking part, tracking is where the La Perla reply, respond to complaints customerr become barriers WOM,
Keywords : implementation, word of mouth communication, la perla, plaza senayan
Abstrak Penelitan  tentang  proses  Implementasi Word  of  Mouth  Communication pada  La  Perla  Plaza  Senayan bertujuan  untuk  mengetahui,  elemen,  hambatan  WOM  dan  apa  yang  digunakan  sebagai  media  WOM. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif berlandaskan teori interaksi simbolik, dan paradigma post positivisme dengan key informan pihak marketing komunikasi La Perla dan informan pelanggan La Perla. Hasil penelitian ini adalah proses WOM terdiri dari organic Word of Mouth Communication disebarkan oleh marketing komunikasi La Perla dan para pengunjung yang merekomendasikan kepada teman, keluarga, kerabat, sesama pecinta belanja lainnya. Sedangkan amplified Word  of Mouth  Communication yang  digerakan  oleh  pihak  marketing  komunikasi  La  Perla  merancang strategi dengan menjadi pengguna La Perla. Elemen-elemen WOM terdiri dari talker, markom La Perla memberikan pengetahuan tentang produk serta diskon kepada pelanggan, pelanggan tersebut akan menjadi topic yang akhirnya pengunjung bercerita kembali kepada rekannya secara langsung ataupun via telephone maupun teks. Mini gift dari La Perla menjadi tools. Layanan consumer service online atau kotak saran, untuk  mengatasi  atau  mengontrol  word  of  mouth  negative  termasuk  dalam  taking  part,  tracking  yaitu dimana pihak La Perla membalas, merespon keluhan pelanggan yang menjadi hambatan WOM.
Kata kunci :   implementasi, word of mouth communication , la perla, plaza senayan.

## PENDAHULUAN
Salah satu strategi pemasaran adalah Word of  Mouth (WOM)  atau  promosi  dari  mulut ke  mulut.  WOM  tidak  membutuhkan  biaya yang  begitu  besar,  namun  dapat  memperoleh
efektivitas  yang  sangat  besar.  Didukung  lagi dengan  kebiasaan  masyarakat  Indonesia  yang senang  berkumpul  dan  bersosialisasi  untuk bercerita  akan  hal-hal  yang  mereka  sukai dan  alami. Word  of  Mouth  Communication
berpotensi untuk menyebar luaskan informasi melalui dialog. Dialog yang terjadi memberikan dan  mempertajam  informasi  sehingga menimbulkan  keyakinan  tertentu.  Dialog  di dalam  berkomunikasi  menggunakan  bahasa yang dipahami bersama. Bahasa dan komunikasi merupakan dua bagian yang saling melengkapi. Kuswarno  (dalam  Harjanto,  2010:23)  Onbee Marketing  Research  bekerjasama  dengan Majalah  SWA  (2009)  membuktikan  bahwa tingkat  WOM  Conversation  (menceritakan kembali kepada orang lain) sebesar 85%. Efek dari  adanya  WOM  ini  sangat  besar,  bahkan banyak pemasar yang telah memanfaatkannya karena  berasal  dari  sumber  terpercaya  dan memberikan pengaruh, karena sumber rujukan ini  dinilai  dapat  dipercaya  dan  menghemat waktu,  proses  mendapatkan  rekomendasi  dari pihak-  pihak  terdekat  mengenai  suatu  produk dapat  diperoleh  dari  sumber  rujukan  seperti teman, keluarga, kenalan, dan professional.
Dalam hal promosi dan pemasaran, La Perla juga melakukan hal yang sama dengan brand- brand  lainnya  namun  tidak  dilakukan  secara terbuka. Promosi yang dilakukan lebih bersifat personal, seperti mengadakan Private Viewing, private  VIP  Customer  gathering dan  juga WOM (promosi dari mulut ke mulut) system. Dalam  hal  pemasaran  mengenai  info  promo yang sedang berjalan La Perla menginfokan ke customer, berdasarkan database yang dimiliki, melalui whatsapp atau email. La Perla Indonesia sendiri juga memiliki sosial media yaitu Twitter dan Instagram sebagai media promosi lainnya.
Segala bentuk promosi dan teknik pemasaran yang  bersifat  personal  ini  untuk  menjaga brand image La Perla, mengingat harga yang ditawarkan  oleh  brand  ini  tergolong  tinggi. Meskipun harga yang ditawarkan sangat tinggi, akan tetapi La Perla menawarkan kualitas yang sebanding  dengan  harga  yang  dibayar  oleh para  pelanggannya,  sehingga  menimbulkan kepuasan  tersendiri  bagi  pemakainya.  Oleh karena  itu  dari  management  La  Perla  sendiri juga  memberikan  pelayanan  di  atas  rata-rata untuk  memberikan experience kepada  setiap pelanggannya.
Menemukan talker yang tepat memang kunci keberhasilan Word  of  Mouth  Communication . Sebab,  kalau  sampai  salah  pilih  talker, pendekatan WOM malah bisa menjadi bencana yang pada akhirnya menjadi hambatan dalam proses WOM. Talker pada penelitian ini yaitu Markom La perla sendiri, tools (alat pembantu pesan) yang menarik, taking part (penjelasan dari pihak  La  Perla),  disertai  dengan  rekomendasi bahkan  bujukan  untuk  datang,  yang  akhirnya customer  datang  ke  toko,  sehingga  terhindar dari  WOM  yang  negatif.  Kelebihan  Word of  Mouth  semakin  bertambah  ketika  WOM mampu  menyebar  begitu  cepat  bila  individu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yang  luas,  baik  dengan  WOM  yang  terjadi secara  alami  dari  kualitas  positif  perusahaan ataupun dengan WOM yang terjadi by design perusahaan. Keunikan WOM terletak dari cara persuasif untuk meyakinkan para customer.

## LITERATUR DAN METODOLOGI
Komunikasi Pemasaran Ada  terdapat  banyak  definisi  tentang komunikasi  pemasaran  meskipun  tidak terdapat  definisi  yang  universal.  Menurut Fandy  Tjiptono,  komunikasi  pemasaran adalah  aktifitas  pemasaran  yang  berusaha menyebarkan  informasi,  mempengaruhi  atau membujuk,  dan  atau  mengingatkan  pasar sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar bersedia  menerima,  membeli,  dan  loyal  pada produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang bersangkutan.  (Tjiptono,  1991:219).Proses komunikasi pemasaran merupakan serangkaian kegiatan komunikasi yang melibatkan pengirim, media  dan  penerima  disertai  aspek  yang mempengaruhi.  Jadi  komunikasi  pemasaran merupakan  pertukaran  informasi  dua  arah antara  pihak-pihak  (produsen  dan  konsumen) yang  terlihat  dalam  pemasaran  langsung. Apabila  tercipta  komunikasi  pemasaran  yang baik, maka akan tercipta kepuasaan bagi semua pihak yang melakukan komunikasi pemasaran tersebut.  Untuk  mencapai  sebuah  tujuan komunikasi  pemasaran  perlu  bagi  perusahaan untuk  merancang  sebuah  komunikasi
pemasaran  yang  efektif  agar  nantinya  dapat ditentukan  strategi-strategi  tertentu  yang mungkin  bisa  digunakan  dalam  komunikasi pemasaran.  Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan sebuah  perencanaan  komunikasi  pemasaran meliputi beberapa langkah yang harus dirancang agar  mampu  memberikan  efektivitas  dalam sebuah  komunikasi  pemasaran.  Perencanaan komunikasi  pemasaran  harus  sejalan  dengan garis besar perencanaan pemasaran (marketing plan) sebuah perusahaan.
Pemasaran Menurut  Kotler  &  Keller  (2009:6), pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang didalamnya  individu  dan  kelompok  berusaha mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai  dengan  orang  lain.  Menurut Asosiasi Marketing  Amerika  (Peter  &  Donnelly, 2011:3),  pemasaran  didefinisikan  sebagai fungsi  organisasi  dan  seperangkat  proses untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan, dan  memberikan  nilai  kepada  pelanggan  dan mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara yang  menguntungkan  organisasi  dan  para pemilik  saham.  Menurut Ali  Hasan  (2007:1), pemasaran adalah konsep ilmu dalam strategi bisnis  yang  bertujuan  untuk  mencapai kepuasan  berkelanjutan  bagi stakeholder (pelanggan,  karyawan,  pemegang  saham). Dari  konsep  pemasaran  ini,bahwa  pemasaran ( marketing )  adalah  fungsi  organisasi  untuk mengkomunikasikan  nilai  kepada  pelanggan dan  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan yang  bertujuan  untuk  mencapai  kepuasaan yang berkelanjutan bagi pelanggan, karyawan, dan pemegang saham.
Promosi Promosi  merupakan  suatu  hal  yang  harus menjadi pertimbangan penting bagi perusahaan untuk  mengkomunikasikan  nilai  produk  atau jasa  kepada  masyarakat  sehingga  konsumen menjadi aware terhadap  produk  atau  merek perusahaan  dan  menjadikannya  sebagai
pertimbangan  pada  saat  ingin  melakukan suatu pembelian.Dengan menggunakan alat  promosi  yang  tepat  maka  nilai  dari produk  dapat  tersampaikan  sesuai  dengan tujuan  perusahaan.  Ali  Hasan  (2007:367) mengatakan bahwa promosi merupakan proses mengkomunikasikan  bauran  pemasaran  yang sangat  penting  dilakukan  oleh  perusahaan untuk memasarkan produk. Kegiatan promosi dilakukan  tentunya  memiliki  berbagai tujuan,  diantaranya  :1)  Menciptakan  atau meningkatkan brand  awareness pada  target pasar yang dituju; 2) Meningkatkan preferensi brand pada  target  pasar;  3)  Meningkatkan penjualan dan market share ; 4) Mendorong re- purchase ;  5)  Memperkenalkan  produk  baru; 6) Manarik pelanggan baru. Dalam penelitian ini promosi berfokus pada word of mouth dan sosial media khususnya twitter. Kedua promosi ini dianggap sebagai cara mengkomunikasikan nilai produk dengan tidak menggunakan biaya namun  berdampak  besar  terhadap  persepsi konsumen mengenai produk atau merek yang berujung  pada  pertimbangan  konsumen  pada saat  melakukan  keputusan  pembelian.  Untuk itu selanjutnya akan dibahas mengenai konsep dari word of mouth dan sosial media.
Word of Mouth Fungsi word  of  mouth adalah  sebagai sarana komunikasi yang terjadi secara disadari maupun tidak akan membentuk suatu penilaian konsumen  terhadap  suatu  produk  /  merek tertentu.  Perusahaan  harus  dapat  merangsang terciptanya word of mouth yang positif sehingga mempengaruhi  konsumen  dalam  melakukan keputusan pembelian. Menurut Kotler & Keller (2009:512) word  of  mouth  marketing adalah kegiatan  pemasaran  melalui  perantara  orang ke  orang  baik  secara  lisan,  tulisan,  maupun alat komunikasi elektronik yang berhubungan dengan  pengalaman  pembelian  jasa  atau pengalaman  menggunakan  produk  atau  jasa. Word of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi,  dan  konsumen  lain  berpotensi  untuk
lebih  dipercaya  dibandingkan  dari  sumber komersil,  seperti  iklan  dan salespeople . Sebagian  besar, word  of  mouth terjadi  secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah  merek    yang  mereka  gunakan  kepada orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012:139).
Menurut Sernovitz (2012:19) terdapat lima T yang harus diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan, yaitu: 1) Talkers (pembicara),  adalah  kumpulan  orang  yang memilki  antuasiasme  dan  hubungan  untuk menyampaikan  pesan.  Mereka  yang  akan membicarakan  suatu  merek  seperti  teman, tetangga,  dan  lain-lain.  Pembicara  berbicara karena  mereka  senang  berbagi  ide  yang besar dan menolong teman mereka; 2) Topics (topik), berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik  ini  berhubungan  dengan sesuatu  yang  ditawarkan  oleh  suatu  merek, seperti  tawaran  spesial,  diskon,  produk  baru, atau  pelayanan  yang  memuaskan.  Topik yang  baik  ialah  topik  yang  simpel,  mudah dibawa, dan natural; 3) Tools (alat), mengacu kepada  perlengkapan  yang  diperlukan  untuk mempermudah  konsumen  dalam  melakukan WOM,  seperti  sampel,  kupon  atau  brosur;  4) Taking  Part (partisipasi),  perlunya  partisipasi orang lain yang ikut serta dalam percakapan agar WOM dapat terus berlanjut, seperti dari pihak perusahaan yang terlibat di dalam percakapan membantu  merespon  mengenai  produk  atau jasa dari calon konsumen sehingga arah WOM dapat  berkembang  sesuai  dengan  sasaran; 5) Tracking (pengawasan),  suatu  tindakan perusahaan  untuk  mengawasi  proses  WOM sehingga  perusahaan  dapat  mengantisipasi terjadinya WOM negatif mengenai produk atau jasa.
Menurut pendapat Sernovitz (2012:5) WOM terdiri  dari  dua  jenis,  yaitu: Organic  Word  of Mouth adalah  pembicaraan  yang  bersemi secara alami dari kualitas positif perusahaan dan Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk  membuat  orang-orang  berbicara. Menurut  Sernovitz  (2012:12)  terdapat  tiga motivasi  dasar  yang  mendorong  seseorang
melakukan positive  word  of  mouth ,  yaitu:  1) Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi. Orang-orang  mengkonsumsi  suatu  produk karena mereka menyukai produk tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan yang diberikan yang mereka terima; 2) Pembicaraan membuat mereka baik. Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau  perasaan  terhadap  produk  yang  mereka gunakan; 3) Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok. Keinginan untuk menjadi suatu bagain dalam suatu kelompok adalah perasaan manusia yang sangat kuat. Setiap individu ingin merasa  terhubung  dengan  individu  lain  dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan  suatu  produk  kita  menjadi merasa senang secara emosional karena dapat membagikan  informasi  atau  kesenangan dengan  kelompok  yang  memiliki  kesenangan yang sama.
Octovate  Consulting  Group  (Enggal,2011) mengembangkan word  of  mouth dalam  tiga tahapan, yaitu: 1) Talking . Tahap awal dimana pemilik  merek  harus  dapat  mengidentifikasi talkers yang tepat dan menyediakan topik yang menarik  untuk  dibicarakan;  2) Promoting. Tersedianya tools untuk talkers agar  dapat dibagikan  dan  disebarkan  kepada  orang lain;.  3) Selling. Bagaimana  agar  bisa  untuk mempengaruhi  orang  untuk  “menjual”  dan mempromosikan produk tersebut.
Definisi word  of  mouth  marketing adalah tindakan  yang  dapat  memberikan  alasan agar  semua  orang  lebih  mudah  dan  lebih suka  membicarakan  produk  kita.  Ada  4 hal  yang  dapat  dilakukan  agar  orang  lain membicarakan  produk  atau  jasa  dalam WOM Marketing (Sernovitz, 2012: 8-10), yaitu: 1) Be Interesting. Menciptakan suatu produk atau jasa  yang  menarik  yang  memiliki  perbedaan, meskipun  terkadang  perusahaan  menciptakan produk  yang  sejenis,  mereka  akan  memiliki karakteristik  tersendiri  atau  berbeda  agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini dapat dilihat dari berbagai hal seperti packaging , atau guarantee dalam produk atau tersebut; 2) Make  it  Easy. Memulai  dengan  pesan  yang
mudah  diingat.  Semua  orang  akan  berbicara kepada teman mereka karena mereka memiliki topik  percakapan  sederhana  yang  menarik untuk dibagi; 3) Make People Happy. Membuat produk  yang  mengagumkan,  menciptakan pelayanan  yang  prima,  memperbaiki  masalah yang terjadi, dan memastikan suatu pekerjaan yang  dilakukan  perusahaan  dapat  membuat konsumen  membicarakan  produk  kepada teman  mereka. Word  of  mouth akan  mudah terjadi  apabila  perusahaan  dapat  membuat konsumen  merasa  senang;  4) Earn  Trust  and Respect. Perusahaan  harus  mendapatkan kepercayaan  dan  rasa  hormat  dari  pelanggan. Perusahaan  harus  selalu  bersikap  jujur, komitmen terhadap informasi yang diberikan, bersikap  baik  terhadap  konsumen,  memenuhi kebutuhan  konsumen,  dan  membuat  mereka bangga  untuk  membicarakan  tentang  produk atau jasa tersebut.
Mix Promotion ( Bauran Pemasaran) Bauran  promosi  merupakan  gabungan  dari berbagai  jenis  promosi  yang  ada  untuk  suatu produk  yang  sama  agar  hasil  dari  kegiatan promo yang dilakukan dapat memberikan hasil yang  maksimal.  Sebelum  melakukan  promosi sebaiknya dilakukan perencanaan matang yang mencakup  bauran  promosi  sebagai  berikut: Iklan,  seperti  iklan  koran,  majalah,  radio, katalog,  poster;  Publisitas  positif  maksimal dari  pihak-pihak  luar;  Promosi  dari  mulut  ke mulut dengan memaksimalkan hal- hal positif; Promosi  penjualan  dengan  ikut  pameran, membagikan  sampel; Public  Relations / PR  yang  mengupayakna  produk  diterima masyarakat; Personal  selling /  penjualan personil yang dilakukan tatap muka langsung. Bicara soal manfaat, kontribusi advertising bagi perusahaan jelas tidak dapat disepelekan. Bahkan,  periklanan  memegang  kunci penting,  terutama  dalam  hal  pelaksanaan promosi  perusahaan,  advertising  /  periklanan merupakan bagian dari prmotion mix / bauran promosi.  Bauran  komunikasi  pemasaran ( marketing  communicstion  mix  /  promotion mix )  merupakan  ramuan  sekalgus  penerapan
lima  alat  promosi  utama  perusahaan  untuk mencapai  tujuan-tujuan  pemasaran.  Yang termasuk lima alat promosi itu sendiri adalah: a) Pemasangan iklan, setiap bentuk presentasi dan  promosi  non  personal  yang  memerlukan biaya  tentang  gagasan,  barang  atau  jasa  oleh sponsor  yang  jelas.  Bisa  melalui  iklan  media massa yang ada atau iklan luar ruangan seperti pemasangan  bilboard,  spanduk  dan  poster;  b) Penjualan  personal,  presentasi  personal  oleh tenaga  penjualan  sebuah  perusahaan  dengan tujuan  menghasilkan  transaksi  penjualan  dan membangun  hubungan  dengan  pelanggan. Mencakup  presentasi  penjualan,  pameran dagang  dan  promosi  insentif;  c)  Promosi penjualan, insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong  pembelian  atau  penjualan  sebuah produk  /  jasa.  Meliputi  pajangan-pajangan di  sejumlah  titik  /  lokasi  penting  pemasaran, bingkisan, diskon, kupon belanja, pemasangan iklan  khusus;  d)  Hubungan  masyarakat, membangun  hubungan  baik  dengan  public (internal / eksternal) untuk membnagun bahkan untuk  meningkatkan  image  baik  perusahaan. Ikut serta atau mengadakan acara-acara tertentu yang sifatnya tidak murni profit oriented dengan instansi  lain.  Misalkan  dengan  menggelar malam  bakti  sosial  atau  penggalangan  dana; e)  Pemasaran  langsung,  hubungan  langsung dengan pelanggan yang ditargetkan secara tepat dengan tujuan mendapatkan tanggapan sesegera mungkin  untuk  menciptakan  hubungan  baik dengan  pelanggan  yang  langgeng.  Meliputi telemarketing, catalog, pasang poster di kios- kios, iklan via internet, dan lain-lain.
Pengertian promotional  mix menurut Swastha yang dikutip dari karangan Angipora (2002:338) yaitu:  “promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya  yang  kesemuanya  mencapai  program penjualan”.  Dari  pendapat  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  iklan  merupakan  setiap bentuk  penyajian  non  personal  dan  promosi ide-ide,  barang  dan  jasa  dengan  pembayaran oleh suatu sponsor tertentu. Promosi penjualan adalah  rangsangan  jangka  pendek,  untuk
merangsang pembeli atau penjual suatu produk atau jasa. Publisitas adalah suatu stimulasi non personal terhadap permintaan produk atau jasa dan  menyebarluaskan  berita-berita  komersil yang penting mengenai kebutuhan akan produk tertentu  disuatu  media  yang  disebarkan  di radio,  televisi  atau  panggung  yang  dengan tidak  dibayar  oleh  pihak  sponsor.  (Tjiptono, 2008: 222-232)

## Perilaku Konsumen
Menurut American  Marketing  Assosiation (Peter  &  Olson,  2009:5)  mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dari afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia  melakukan  pertukaran  dalam  hidup mereka. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pikiran dan perasaan yang dialami seseorang dan tindakan yang mereka lakukan pada saat proses konsumsi.
Menurut  Peter  &  Olson  (2009:5)  definisi perilaku konsumen terbagi menjadi tiga, yaitu :
1) Consumer Behavior is Dynamic (Perilaku konsumen dinamis).Perilaku konsumen dinamis adalah karena pemikiran, perasaan, dan tindakan individu konsumen, sasaran kelompok konsumen, dan masyarakat yang pada umumnya selalu  berubah.  Contohnya,  intenet  telah mengubah cara orang untuk mencari informasi mengenai suatu produk atau jasa; 2) Consumer Behavorial  InvolvesInteraction (Perilaku konsumen yang melibatkan interaksi). Perilaku konsumen  yang  melibatkan  interaksi  antara pemikiran, perasaan, tindakan, dan lingkungan. Para pemasar perlu untuk mengetahui produk apa  dan  merek  yang  berarti  bagi  konsumen, apa  yang  perlu  dilakukan  konsumen  untuk membeli dan menggunakannya, dan apa yang mempengaruhi  konsumen  untuk  berbelanja, melakukan  pembelian,  dan  mengkonsumsi; 3) Consumer  Behavorial  Involves  Exchange (Perilaku  konsumen  yang  melibatkan pertukaran).  Perilaku  konsumen  yang melibatkan pertukaran antara manusia. Dengan kata  lain,  manusia  akan  memberikan  sesuatu yang  berharga  dan  menerima  sesuatu  sebagai balasannya.  Banyak  perilaku  konsumen  yang
melibatkan seseorang untuk menukarkan uang untuk  mendapatkan  produk  dan  jasa,  yaitu pertukaran  yang  terjadi  antara  pembeli  dan penjual. Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2012:135-150), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah : 1) Budaya,  sub-budaya  dan  kelas  sosial  sangat penting  bagi  perilaku  pembelian.  Budaya merupakan kumpulan dari nilai dasar, persepsi, keinginan,  dan  perilaku  yang  dipelajari  dari anggota  sosial  seperti  keluarga  dan  institusi penting lainnya. Sub-budaya adalah sekelompok orang  yang  berbagi  nilai  sistem  berdasarkan pengalaman  hidup  dan  situasi  (nasionalisme, agama, dan ras). Kelas sosial relatif permanen dimana anggotanya berbagi nilai, ketertarikan, dan  perilaku  yang  mirip;  2)  Sosial,  perilaku konsumen  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial; 3) Pribadi, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,  meliputi  usia,  tahap  dalam  siklus kehidupan,  pekerjaan,  dan  keadaan  ekonomi; 4) Psikologis, satu perangkat proses psikologis berkombinasi  dengan  karakteristik  konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan konsumen.
Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2012:150- 152), tipe-tipe perilaku pembelian berdasarkan tingkat  keterlibatan  pembeli  dan  tingkat perbedaan  diantara  berbagai  merek  adalah sebagai berikut : 1) Complex Buying Behavior (perilaku  pembelian  yang  kompleks). Konsumen  melakukan  pembelian  kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan  merasakan  perbedaan  yang  signifikan antara  merek.Konsumen  mungkin  sangat terlibat  bila  produk  mahal,  beresiko,  jarang dibeli,  dan  sangat  menonjolkan  ekspresi  diri. Konsumen  biasanya  banyak  mempelajari mengenai  kategori  produk;  2) Dissonance- Reducing Buying Behavior (perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan). Konsumen melakukan  pembelian  yang  mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal, beresiko,
tetapi  hanya  melihat  sedikit  perbedaan  antara merek; 3) Habitual-Buying Behavior (perilaku pembelian  karena  kebiasaan).  Perilaku pembelian  karena  kebiasaan  terjadi  dibawah kondisi  keterlibatan  konsumen  yang  rendah dan  melihat  sedikit  perbedaan  antara  merek yang  signifikan.Tidak  memiliki  komitmen yang  kuat  dengan  merek  apapun;  4) Variety- Seeking Buying Behavior (perilaku pembelian yang  mencari  variasi).  Perilaku  pembelian yang  mencari  variasi  terjadi  ketika  tingkat keterlibatan konsumen rendah tetapi perbedaan merek yang dirasakan signifikan. Dalam hal ini, konsumen  sering  berganti  merek.Contohnya seperti  membeli  kue,  konsumen  mungkin memegang  beberapa  keyakinan,  memilih  kue tanpa banyak evaluasi, kemudian mengevaluasi kue  tersebut  ketika  dikonsumsi.  Tetapi  lain kali, konsumen akan mengganti dengan merek lain  karena  bosan  atau  hanya  ingin  mencoba sesuatu yang berbeda.
Ada  beberapa  tahap  yang  dilakukan  oleh konsumen  dalam  proses  pembelian  (Kotler &  Amstrong.  2012:152),  yaitu:  1) Need Recognition (pengenalan  masalah).  Proses pembelian  dimulai  dengan  pengenalan terhadap  masalah  atau  kebutuhan.  Konsumen merasakan  adanya  perbedaan  antara  keadaan sebenarnya  dengan  keadaan  yang  diinginkan. Dipicu  oleh  rangsangan  internal  yaitu  ketika salah satu kebutuhan normal yang timbul sudah cukup  tinggi  sehingga  menciptakan  sebuah dorongan.  Dan  rangsangan  eksternal  yaitu karena dorongan dari pihak lain yang membuat konsumen menjadi terdorong untuk memenuhi kebutuhannya;  2) Search  of  Information (pencarian  informasi).  Konsumen  dapat memperoleh  informasi  dari  berbagai  sumber, meliputi : a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga. b) Sumber komersil meliputi iklan,  tenaga  penjual,  pameran.  c)  Sumber publik  meliputi  media  massa,  organisasi konsumen,  pencarian  internet.  d)  Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk; 3) Alternative evaluation (evaluasi alternatif).  Evaluasi alternatif yaitu cara  konsumen  dalam  memproses  informasi
untuk  mengevaluasi  merek  alternatif  yang menghasilkan  pilihan  berbagai  merek;  4) Purchase  decision (keputusan  pembelian). Keputusan  pembelian  adalah  tahap  dimana konsumen  akan  membeli  atau  tidak. Ada  dua faktor  yang  muncul  diantara  kecenderungan pembelian  dan  keputusan  pembelian.  Faktor pertama  adalah  sikap  orang  lain  dan  faktor kedua adalah situasi tidak terduga. Konsumen mungkin  membentuk  kecenderungan  pada pendapat yang diharapkan, harga, dan manfaat produk  yang  diharapkan;  5) Post-purchase behavior (perilaku  setelah  pembelian). Setelah  pembelian  terjadi,  konsumen  akan mengalami  suatu  tingkat  kepuasan  atau ketidakpuasan.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan akan  mempengaruhi  tingkah  laku  berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan  hal  yang  baik  tentang  produk yang  bersangkutan  kepada  orang  lain. Apabila  konsumen  merasa  tidak  puas  maka ada  dua  kemungkinan  yang  akan  dilakukan oleh  konsumen.  Pertama,  meninggalkan  atau konsumen  tidak  akan  melakukan  pembelian yang  kedua  kalinya.  Kedua,  konsumen  akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang  telah  dibelinya  untuk  menguatkan pendiriannya  mengapa  ia  memilih  produk  itu sehingga ketidakpuasannya dapat dikurangi.

## Hubungan Masyarakat
Cutlip & Center and Canfield merumuskan fungsi Public  Relations sebagai  berikut: Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi); Membina hubungan  yang  harmonis  antara  badan/ organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasaran; Mengidentifikasikan yang menyangkut opini,  persepsi  dan  tanggapan  masyarakat terhadap  badan/organisasi  yang  diwakilinya atau sebaliknya; Melayani keinginan publiknya dan  memberikan  sumbangan  saran  kepada pimpinan  manajemen  demi  untuk  tujuan  dan manfaat bersama; Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi  serta  pesan  dari  badan/organisasi
ke  publiknya  ata  terjadi  sebaliknya  demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,2004:30). Hal ini sekedar memberikan gambaran  tentang  fungsi Public  Relations yaitu:  Kegiatan  yang  bertujuan  memperoleh itikad  baik,  kepercayaan,  saling  adanya pengertian  dan  citra  yang  baik  dari  publik atau  masyarakat  pada  umumnya;  Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa  diterima  dan  menguntungkan  semua pihak; Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik,  tetapi  merupakan  kekhasan  organisasi atau  perusahaan.  Sangat  penting  bagaimana organisasi  memiliki  warna,  budaya,  citra, suasana,  yang  kondusif  dan  menyenangkan, kinerja  meningkat,  dan  produktivitas  bisa dicapai  secara  optimal;  Usaha  menciptakan hubungan  yang  harmonis  antara  organisasi atau  perusahaan  dengan  publiknya,  sekaligus menciptakan  opini  publik  sebagai  efeknya, yang  sangat  berguna  sebagai  input  bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
Dapat  disimpulkan  bahwa public  relation lebih  berorientasi  kepada  pihak  perusahaan untuk  membangun  citra  positif  perusahaan, dan  hasil  yang  lebih  baik  dari  sebelumnya karena  mendapatkan  opini  dan  kritik  dari konsumen.  Tetapi  jika  fungsi  public  relation yang  dilaksanakan  dengan  baik  benar- benar  merupakan  alat  yang  ampuh  untuk memperbaiki,  mengembangkan  peraturan, budaya  organisasi,  atau  perusahaan,  dan suasana kerja yang kondusif, serta peka terhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi dalam meningkatkan kinerjanya. Dengan  singkat  dapat  dikatakan  bahwa fungsi  public  relation  adalah  memelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya  komunikasi  timbal  balik  yang diperlukan  dalam  menangani,  mengatasi masalah  yang  muncul,  atau  meminimalkan munculnya masalah.
Seperti yang telah di singgung sebelumnya, kegiatan hubungan masyarakat pada hakikatnya adalah  kegiatan  komunikasi.  Berbeda  dengan jenis  komunikasi  lainnya,  komunikasi  yang
dilancarkan  dengan  hubungan  masyarakat memiliki ciri-ciri tertentu yang disebabkan oleh fungsi  hubungan  masyarakat,  sifat  organisasi dimana  hubungan  masyarakat  itu  dilakukan, sifat-sifat  manusia  yang  terlibat  faktor-faktor ekstern  yang  mempengaruhi,  dan  sebagainya. Ciri-ciri  hakiki  komunikasi  dalam publik relations sebagaimana ditegaskan sebelumnya ialah komunikasi timbal balik ( two-way traffic communication ). Ini mutlak harus berlangsung. Juka  tidak  terjadi  dengan  sendirinya  maka mutlak harus diusahakan agar terjadi. Dengan kata lain, seorang pemimpin yang melancarkan komunikasi  harus  mengetahui  efeknya. Kalau fackback tidak timbul dengan sendirinya, ia  harus  menelitinya  sehingga  ia  mengetahui pasti  efek  komunikasinya.  Hubungan masyarakat  dalam  pengertian technique  of communication mengandung  arti  bahwa kegiatan  hubungan  masyarakat  dilakukan sendiri  oleh  pemimpin,  baik  ia  pemimpin jawatan, perusahaan, instansi meliter, lembaga, atau organisasi lainnya.
Metode Penelitian Metode  penelitian  ini  dilakukan  sebagai usaha untuk menemukan, mengembangkan serta menerapkan suatu kebenaran yang ada dalam pengetahuan dan yang ada dalam teori praktek pelaksanaan  dengan  menggunakan  metode tertentu  yang  berupa  pemaparan  dari  metode penelitian  yang  digunakan  untuk  menelaah permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini, metode penelitian yang peneliti gunakan yaitu metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif adalah penelitian tentang fenomena yang terjadi pada masa sekarang ini. Prosesnya mula-mula yaitu pengumpulan dan penyusunan data, kemudian analisis dan penafsiran data tersebut. Penelitian deskriptif  dapat  bersifat  komparatif  dengan membandingkan  persamaan  dan  fenomena tertentu.  Menurut  Prastowo  (2011:186), metode  deskriptif  adalah  suatu  metode  yang digunakan  untuk  meneliti  status  sekelompok manusia,  suatu  objek,  suatu  set  kondisi, suatu  sistem  pemikiran,  ataupun  suatu  kelas
peristiwa pada masa sekarang. Sesuai dengan fungsinya  peneliti  menggunakan  metode  ini untuk mengetahui proses implementasi strategi WOM serta konsep pemasaran La Perla Plaza Senayan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian adalah kualitatif. Penelitian ini tidak menggunakan  angka  dalam  mengumpulkan data  dan  memberikan  penafsiran  terhadap hasilnya atau penjelasan secara negatif.

## TEMUAN DAN DISKUSI
Dari  hasil  wawancara  berbagai  pihak  dan pengamatan  pada  aktivitas  di  La  Perla  Plaza Senayan  bahwa  berkembang  atau  tidaknya suatu bisnis juga ditentukan sejauh mana peran serta  pemasaran  atau  bidang  humas  dalam berusaha  mendekatkan  konsumen  kepada produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan. Perusahaan harus berupaya menginformasikan produknya kepada konsumennya. Strategi yang  jitu  akan  sangat  membantu  perusahaan dalam  mengembangkan  perusahaan  ke depannya. Sebagaimana diketahui belakangan ini,  bahwa  berbagai  jenis  dengan  berbagai sektor tumbuh pesat dan mulai banyak sekali tanpa  terkecuali.  Oleh  karena  itu,  perusahaan akan sangat terbantu dengan kehadiran bidang yang  menangani  tugas-tugas  pemasaran di  perusahaan  seperti  bagian  marketing. Komunikasi  perusahaan  yang  dijalankan perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk eksis dan dapat meningkatkan penjualan produk  pemasaran.  Dengan  demikian, komunikasi pemasaran memiliki peran penting dalam  menjaga  eksistensi  perusahaan  dengan banyaknya  konsumen  yang  datang.  Dengan adanya  komunikasi  perusahaan,  hubungan karyawan dengan konsumennya dapat ditangani dengan  baik. Apabila  hubungan  baik  tersebut berlangsung,  maka  efektifitas  dan  efisiensi pemasaran suatu produk akan berjalan dengan baik.
Hal  ini  membuktikan  bahwa  komunikasi pemasaran berperan penting dalam menginformasikan  suatu  produk  kepada konsumen. Komunikasi pemasaran digunakan
dalam menggabungkan bauran pemasaran agar mempersuasif konsumen dalam mengenal dan menimbulkan  makna  bagi  mereka.  Semakin banyaknya perusahaan retail fashion yang ada di  Indonesia,  mulai  dari  merek  lokal  maupun internasional  akan  membuat  persaingan  yang ketat  dalam  memasarkan  karyanya  masing- masing.  Menghadapi  persaingan  pasar mengharuskan  perusahaan  untuk  menyusun strategi dalam memasarkan produknya tersebut agar  menarik  perhatian  masyarakat  yang membutuhkan  dan  untuk  keberlangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Berbagai langkah yang  dilakukan  olrh  La  Perla  Plaza  Senayan sangat  bagus,  perusahaan  tau  persis  apa kemauan  konsumennya  dan  juga  perusahaan mengutamakan kenyamanan konsumen. Banyak  hal  yang  dilakukan  La  Perla  Plaza Senayan,  mulai  dari  mengirimkan  parsel kepada konsumen ketika sedang ber ulangtahun atau ada perayaan hari besar dan juga La Perla memberikan konsep yang elegan untuk gerai- gerai tokonya.
Implementasi Word Of Mouth Proses Word  of  Mouth  Communication La Perla Plaza Senayan: a) Organic Word of Mouth adalah  WOM  yang  terjadi  secara  alami  dari kualitas positif perusahaan. Orang-orang yang merasa puas terhadap suatu produk, memiliki hasrat  untuk  membagi  informasinya  tentang La  Perla.  Pemberi  informasi  memberikan rekomendasi untuk datang dan berbelanja di La Perla karena merasa puas dengan kualita barang dan juga informasi produk, harga serta diskon yang di beri tahukan oleh markom La Perla. b) Amplified  Word  of  Mouth adalah WOM  yang terjadi by design oleh perusahaan yang sengaja dirancang  oleh  La  Perla  melalui  beberapa strategi sebagai pengenalan kepada masyarakat. La  Perla  mengadakan  event,  mengadakan Private  Viewing,  serta  memberikan  cindera mata kepada customer, biasanya berupa pafrum La  Perla.  c)  Elemen-elemen Word  of  Mouth Communication La Perla Terdapat  lima  elemen  yang  harus diperhatikan  dalam  mengupayakan  WOM,
yaitu  Talker,  Topics,  Tools,  Taking  Part,  dan Tracking. Talkers .  Pembicara  dalam  hal  ini adalah  konsumen  yang  telah  mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh markom La Perla, dan orang lain cenderung memilih atau memutuskan suatu  produk  tergantung  kepada  konsumen yang  telah  berpengalaman  menggunakan  jasa tersebut atau biasa disebut dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa karena  memiliki  kepercayaan  dan  pengaruh yang kuat. Topics . Adanya suatu word of mouth karena  tercipta  suatu  pesan  atau  perihal  yang membuat mereka berbicara mengenai jasa yang telah mereka gunakan, seperti pelayanan yang diberikan  atau  informasi  yang  diberikan  oleh pihak La Perla. Tools . Setelah mengetahui pesan atau  perihal  yang  membuat  mereka  berbicara mengenai produk, La Perla membuat suatu alat untuk membantu pesan tersebut dapat berjalan, seperti memberikan souvenir atau mini gift atau apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan kepada temannya. Taking Part . La  Perla  menanggapi  respon  pertanyaan- pertanyaan  dengan  menjelaskan  secara  lebih jelas  dan  terperinci  mengenai  Produk,  harga, diskon  dan  melakukan  follow  up  ke  calon konsumen  sehingga  mereka  melakukan suatu proses pengambilan keputusan dan, Tracking .  Pengawasan  akan  hasil  WOM yaitu  cepat  tanggap  dalam  merespon  calon konsumen,  perlu  juga  pengawasan  word of  mouth  ada  dikotak  saran  sehingga  dapat mengetahui banyaknya word of mouth positif atau  word  of  mouth  negatif  dari  pelanggan. Disetiap langkah-langkah yang ditempuh, pasti memiliki  hambatan  untuk  mencapai  target organisasi,  yaitu  sebagai  berikut:  Hambatan Internal,  terdiri  dari  marketing  yang  kurang senyum  melayani  pelanggan  dan  marketing yang  kurang  mengerti  apa  selera  pelanggan dan, Hambatan Eksternal, terdiri dari word of mouth negative dari para pelanggan.
Proses Word of Mouth Communication pada La Perla Plaza Senayan Talkers .  Sebagai  seorang  t alkers harus memiliki  kepercayaan  dan  berkredibel  tinggi,
memiliki  pengaruh  yang  kuat,  menyampaian pesan  yang  jelas  dan  memiliki  pengetahuan yang luas. Kredibilitas talkers bisa di peroleh, bila  ia  memiliki  keterampilan  berkomunikasi secara lisan atau tertulis, pengetahuan yang luas tentang apa yang dibahasnya. Topics . Tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara  mengenai  produk  atau  jasa,  seperti halnya pelayanan yang diberikan. Kemampuan seorang talker untuk menciptakan topics dilihat ketika  ia  menguasai  pengetahuan  mengenai banyak produk. Tidak hanya mengetahui tetapi ia  mampu  bercerita  dan  mempengaruhi  calon pembeli,  sehingga  memunculkan  feedback. Tools . Pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara  mengenai  produk  atau  jasa  tersebut dibutuhkan  suatu  alat  untuk  membantu  agar pesan  tersebut  dapat  berjalan,  seperti  contoh: souvenir dan mini gift atau apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan  produk  anda  kepada  temannya. Taking  Part .  Partisipasi  perusahaan  seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan- pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara  lebih  jelas  dan  terperinci  mengenai produk  atau  jasa  tersebut.  La  Perla  dituntut untuk  cepat  tanggap  jika  sedang  melayani pelanggan. Tracking .  Atau  pengawasan adalah suatu alat dalam proses word of mouth dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga  terdapat  informasi  banyaknya  word of  mouth  positif  atau  word  of  mouth  negatif dari para konsumen.
Keterlambatan  datangnya  barang  setiap season  merupakan  hambatan  bagi  La  Perla, seperti  La  Perla  sudah  mengeluarkan  koleksi musim dingin tapi  di Indonesia baru tersedia koleksi  musim  panas.  Keterlambatan  season ini  menjadi  motivasi  tersendiri  bagi  La  Perla untuk  memperbaikinya  agar  terhindar  dari word of mouth negatif. Word of mouth negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan. Hal  demikian  menjadi  hambatan  eksternal bagi La Perla, karena seorang konsumen yang tingkat  kepuasaannya  negatif,  akan  berbicara bukan  hanya  ke  orang-orang  dekatnya  saja.
Ketidakpuasaan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa,  tapi  bisa  seperti  mungkin  dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan purchase .  Implementasi  Word  of Mouth pada penelitian ini, didukung oleh teori interaksi simbolik. Teori ini menekankan pada pentingnya simbol dalam melakukan interaksi sosial,  jika  dua  orang  bercakap-cakap,  maka percakapan  tersebut  dikatakan  komunikatif jika  keduanya,  selain  mengerti  bahasa  yang digunakan,  juga  mengerti  makna  dari  bahan yang dipercakapkan. Jadi, pada intinya, bukan struktur  masyarakat  melainkan  interaksi lah  yang  dianggap  sebagai  variabel  penting dalam menentukan perilaku manusia. Melalui percakapan dengan orang lain, kita lebih dapat memahami diri kita sendiri dan juga pengertian yang lebih baik akan pesan-pesan yang kita dan orang lain kirim dan terima.

## SIMPULAN
Proses  implementasi Word  of  Mouth Communication pada  La  Perla  laza  Senayan terdiri  dari  dua  jenis  yaitu  organic Word  of Mouth  Communication yang  disebarkan  La Perla dan konsumen yang merekomendasikan kepada  teman,  keluarga,  kerabat,  dan  sesama pencinta  belanja,  serta amplified Word  of Mouth Communication digerakan oleh La Perla dengan merancang strategi dengan megendorse model ternama dunia. Elemen-elemen Word of Mouth  Communication pada  La  Perla  Plaza Senayan, yaitu talker yang merupakan Markom La  Perla  Plaza  Senayan.  Topic  akan  menjadi pengetahuan baru untuk para konsumen, yang akhirnya  mereka  bercerita  kembali  kepada rekannya.  Diberikannya  souvenir  atau  mini gift ini menjadi tools, setelah itu La Perla Plaza Senayan memberikan layanan pengunjung baik secara langsung atau kotak saran dan email ini termasuk  dalam  taking  part,  setelah  itu  tahap tracking  yaitu  dimana  pihak  La  Perla  Plaza Senayan  membalas,  merespon  hasil  keluhan konsumen untuk meminimalisir word of mouth negative. Hambatan-hambatan Word  of  Mouth Communication La Perla Plaza Senayan adalah fasilitas keterlambatan datangnya koleksi baru di setiap season. Dari hasil kesimpulan yang di
dapat, maka disarankan kepada divisi marketing La Perla agar mempekerjakan seseorang yang profesional di bidang Humas untuk mendukung setiap  kegiatan-kegiatan  yang  dilakukan  oleh divisi marketing.

## DAFTAR PUSTAKA
A  Devito,  Joseph.  2011.  Komunikasi Antarmanusia.  Tangerang  Selatan: Karisma Publishing Group
A. Shimp, Terence. 2007. Periklanan Promosi (Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran  Terpadu) . .  Jilid  I,  edisi Terjemahan, Jakarta: Erlangga,.
Afiyanti, Yati & Rachmawati. 2014. Metodologi Penelitian  Kualitatif  Dalam  Riset Keperawatan . Ed.1.  Jakarta:  Rajawali Pers. Ali,  Hasan,  2008.  Marketing.  Yogyakarta:
Media Pressindo.
Alma,  Buchari.  2009.  Manajemen  Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Andi  Prastowo.  2011.  Metode  Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian . Jogjakarta: Ar-Ruzz Media Devito,  Joseph  A.  2011.  Komunikasi  Antar Manusia.  Jakarta:  Karisma  Publishing Group.
Gurnelius,  Susan.  2011.  30-minute  Sosial Media  Marketing,  United  States: McGraw-Hill Companies.
Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.
Jilid  I,  Edisi  ke  13.  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip.  2004.  Manajemen  Pemasaran: Analisis,  Perencanaan,  Implementasi Dan  Kontrol.  Edisi  Sebelas.  Alih Bahasa,  Hendra  Teguh.  Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip.  2005.  Manajemen  Pemasaran, Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.
Marius  P, Angipora. 2002 .  Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Moleong, J, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif.  Bandung:  PT.  Remaja
Rosdakarya.
Gramedia. Peter  J.  Paul  &  Donnelly,  James  H.  2011. Marketing  Management,    Knowledge and Skill, Tenth Edition. New York: Mc Graw Hill.
Rakhmat,
Jalaludin. 2007. Psikologi Komunikasi, bandung: Remaja
Rosdakarya. Rusady,  Ruslan.  2004 . Public  Relation,  Edisi Revisi ke-2. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Sernovitz,  Andi.  2009.  Word  of  Mouth
Marketing. New York: Kaplan. Solis,  Brian.  2010.  Engage:  The  Complete Guide for Brands and Business to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web. New Jersey: John Wiley &
Sons Inc. Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alpabeta Tjiptono,  Fandy,  dkk.  2008.  Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran  Strategik.  Yogyakarta: Penerbit ANDI.