JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN AKADEMIK DAN KINERJA DOSEN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PASCASARJANA INSTITUT PERGURUAN TINGGI ILMU AL-QURAN (PTIQ) JAKARTA

## SYEFUDIN
Corporate Communication Angkasa Pura II syefudin5@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji data empirik terkait pengaruh  layanan  akademik  dan  kinerja  dosen  terhadap  kepuasan mahasiswa  secara  terpisah  maupun  simultan.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian analisis deskiptif dengan menggunakan metode survei, observasi, dan  studi  dokumenter.  Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  teknik  korelasional  dengan  analisis  regresi  sederhana  serta  analisis regresi  ganda  yang  dijabarkan  secara  deskriptif.  Sampel  sebanyak  100 mahasiswa diambil dari populasi 144 mahasiswa pascasarjana Institut PTIQ Jakarta jurusan manajemen pendidikan islam tahun ajaran 2017/2018. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa: Pertama, terdapat  pengaruh  positif dan signifikan  layanan  akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pascasarjana Institut PTIQ Jakarta. Hal ini dibuktikan dengan hasil nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,530 dan koefisien determinasi R 2 sebesar 0,281. Analisis regresi sederhana,  menunjukkan  persamaan  regresi Ŷ = 70,600 + 0,465𝑋 1 ,  yang berarti  bahwa  setiap  peningkatan  satu  skor  gaya  layanan  akademik  akan mempengaruhi peningkatan skor kepuasan mahasiswa sebesar 0,465. Kedua, terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kinerja  dosen  terhadap  kepuasan mahasiswa  pascasarjana  Institut  PTIQ  Jakarta.  Hal  ini  dibuktikan  dengan hasil  nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,487  dan  koefisien  determinasi  R 2 sebesar  0,237.  Analisis  regresi  sederhana,  menunjukkan  persamaan regres Ŷ = 81,351 + 0,376𝑋 2 i,  yang  berarti  bahwa  setiap  peningkatan  satu skor    kinerja  dosen  akan  mempengaruhi  peningkatan  skor  kepuasan mahasiswa  sebesar  0,376. Ketiga ,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan layanan  akademik  dan  kinerja  dosen  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan mahasiswa pascasarjana institut PTIQ Jakarta. Hal ini dibuktikan dengan  hasil  nilai  koefisien  (r)  sebesar  0.552  dan  koefesien  determinasi  R 2 sebesar  0,305  dan  analisis  regresi  ganda  yang  dilakukan  secara  bersama- sama,  menunjukkan  persamaan  regresi Ŷ = 66,027  + 0,326𝑋 1 + 0,171𝑋 2

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
yang  berarti  bahwa  setiap  peningkatan  satu  skor  layanan  akademik  dan kinerja dosen  akan mempengaruhi peningkatan skor kepuasan mahasiswa sebesar 0,497.
Kata kunci: Layanan Akademik, Kinerja Dosen dan Kepuasaan Mahasiswa

## ABSTRACT
This study aims to determine and test empirical data related to the influence of  academic  services  and  lecturer  performance  on  student  satisfaction separately or simultaneously. This type of research is a descriptive analysis research  using  survey  methods,  observations,  and  documentary  studies. While  the  data  analysis  technique  used  is  the  correlational  technique  with simple  regression  analysis  and  multiple  regression  analysis  which  is described  descriptively.  A  sample  of  100  students  was  taken  from  a population  of  144  postgraduate  students  of  the  Jakarta  PTIQ  Institute majoring in Islamic education management in the academic year 2017/2018. The results of this study indicate that: First, there is a positive and significant effect of academic services on the satisfaction of postgraduate students of the Jakarta  PTIQ  Institute.  This  is  evidenced  by  the  results  of  the  correlation coefficient  (r)  of  0.530  and  the  coefficient  of  determination  R2  of  0.281. Simple  regression  analysis,  showing  a  regression  equation  Ŷ  =  70,600  + 0.465X_1,  which  means  that  every  increase  of  one  academic  service  style score  will  affect  an  increase  in  student  satisfaction  scores  of  0.465.  Second, there is a positive and significant influence of lecturers' performance on the satisfaction  of  postgraduate  students  of  the  Jakarta  PTIQ  Institute.  This  is evidenced  by  the  results  of  the  correlation  coefficient  (r)  of  0.487  and  the coefficient  of  determination  R2  of  0.237.  Simple  regression  analysis,  shows the  regression  equation  Ŷ  =  81,351  +  0,376X_2i,  which  means  that  every increase of one lecturer performance score will affect an increase in student satisfaction scores of 0.376. Third, there is a positive and significant influence of academic services and lecturers' performance together to the satisfaction of graduate students at the Jakarta PTIQ institute. This is evidenced by the results of the coefficient (r) of 0.552 and the coefficient of determination R2 of 0.305 and the multiple regression analysis conducted together, showing a regression equation Ŷ = 66.027 + 0.326X_1 + 0.171X_2 which means that each increase  in  one  academic  service  score  and  lecturer  performance  will influence an increase in student satisfaction scores of 0.497.
Keywords: Academic Services, Lecturer Performance and Student Satisfaction

## ANDRAGOGI:

## A. PENDAHULUAN
Pendidikan adalah sebuah investasi sumber daya manusia jangka panjang yang mempunyai nilai strategis bagi kelangsungan peradaban manusia di dunia. Bahkan banyak yang menganggap  bahwa  kemajuan  pembangunan  suatu  negara tergantung  pada  pendidikan  itu.  Dalam  rangka  mencerdaskan kehidupan  bangsa  maka  kemajuan  sebuah  negara  dimulai  dari pendidikan.  Jika  pendidikan  suatu  negara  mengalami  kemajuan, bisa dikatakan pembangunan negara dapat mengalami kemajuan juga,  dan  sebaliknya.  Dari  sini  kita  bisa  melihat  betapa pentingnya  pendidikan  dapat  mengubah  berbagai  aspek kehidupan, pendidikan merupakan bagian  penting dalam proses pembangunan.  Proses  pendidikan  tidak  bisa  dipisahkan  dari proses  pembangunan  itu  sendiri.  Pembangunan  diarahkan  dan bertujuan  untuk  mengembangkan  sumber  daya  manusia  yang berkualitas,  dan  manusia  yang  berkualitas  dapat  dilihat  dari strata pendidikannya.
Pemerintah terus berusaha memprioritaskan pembangunan dibidang pendidikan, khususnya kualitas pendidikan agar dapat menghasilkan sumber daya manusia yang unggul dan produktif. Dengan demikian negara mampu bersaing dalam  dunia  global.  Menurut  Undang-Undang  RI  Nomor:  20 Tahun  2003  Tentang  Sistem  Pendidikan  Nasional  Tahun  2003 Pasal 1 ayat 1 yang berbunyi, "Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana  untuk  mewujudkan  suasana  belajar  dan  proses pembelajaran  agar  peserta  didik  secara  aktif  mengembangkan potensi  dirinya  untuk  memiliki  kekuatan  spiritual  keagamaan, pengendalian  diri,  kepribadian,  kecerdasan,  akhlak  mulia,  serta keterampilan  yang  diperlukan  dirinya,  masyarakat,  bangsa,  dan negara.  Selain  itu,  pendidikan  juga  sebagai  proses  pembentukan kepribadian peserta didik.
Berdasarkan  berbagai  pendapat  di  atas,  maka  dapat dikatakan  bahwa  pendidikan  merupakan  kunci  perkembangan manusia  disetiap  zaman  dari  waktu  ke  waktu  sehingga  dapat

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
membawa kemajuan dan perubahan di segala bidang kehidupan. Pendidikan  merupakan  suatu  kegiatan  yang  bersifat  universal dalam  kehidupan  manusia.  Dengan  kata  lain  pendidikan mempunyai  peran  menyeluruh  dikehidupan  berbangsa  dan bernegara di suatu negara.
Meskipun  pendidikan  merupakan  suatu  gejala  yang bersifat  umum  dalam  kehidupan  masyarakat,  namun  ada perbedaan  filsafat  dan  pandangan  hidup  mengenai  pendidikan yang  di  anut  suatu  bangsa.  Sehingga  menyebabkan  adanya perbedaan  penyelenggaraan  sistem  pendidikan  tersebut.  Di  lain sisi,  pendidikan  merupakan  sebuah  usaha  untuk  membangun suatu  bangsa  yang  sasarannya  adalah  manusia,  yang keberhasilannya  sangat  ditentukan  oleh  sejauh  mana  usaha tersebut tersedia dan mampu melihat aspek internal dan eksternal yang tendapat pada diri manusia. Manusia sebagai makhluk yang diciptakan  oleh  Tuhan  dengan  dibekali  akal  pikiran  untuk  terus bergerak secara dinamis. Namun masih ada saja masalah-masalah yang  terjadi  dalam  pendidikan,  salah  satunya  di  Indonesia. Hingga  sekarang  masih  timbul  masalah  pendidikan  yang  belum dapat diselesaikan oleh berbagai pihak.
Kualitas  pendidikan  di  Indonesia  dianggap  oleh  banyak kalangan masih rendah. Di antara permasalahan pendidikan yang di dengar bahkan di alami oleh masyarakat adalah seperti mulai dari  persoalan  kurikulum  yang  masih  sering  berganti,  proses belajar mengajar, sarana prasarana yang masih kurang memadai, gaji  guru,  kualitas  mengajar  guru,  hingga  permasalahan  biaya pendidikan yang belum merata. Kondisi seperti ini
mengisyaratkan  bahwa  pendidikan  sebagai  suatu  teori  adalah sesuatu  yang  harus  dapat  di  terjemahkan  sebagai  suatu  yang dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Pendidikan harus  memiliki  tujuan  yang  mampu  membawa  masyarakat merasakan  arti  pendidikan  itu  sendiri.  Dengan  kata  lain, pendidikan  harus  dapat  dirasakan  oleh  berbagai  kalangan masyarakat secara merata.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Salah  satu  satuan  pendidikan  yang  sangat  mempengaruhi kualitas sumber daya manusia (SDM) di masa mendatang adalah perguruan  tinggi.  Sebagai  suatu  lembaga  pendidikan,  perguruan tinggi  dikelola  dengan  berpedoman  pada  kepentingan  civitas akademika  yang  terdiri  dari  mahasiswa,  tenaga  pengajar,  dan karyawan. Suatu perguruan tinggi seyogyanya dilengkapi dengan berbagai  macam  fasilitas  guna  mendukung  keberhasilan  dalam suatu  kualitas  pelayanan.  Salah  satu  yang  mendukung keberhasilan  suatu  perguruan  tinggi  adalah  melalui  penyediaan fasilitas  kemudahan  informasi  yang  turut  melaksanakan  Tri Dharma  melalui  penyediaan,  pengorganisasian  dan  memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
Perguruan  tinggi  sebagai  salah  satu  bagian  dari  sistem pendidikan  nasional  yang  bergerak  dibidang  penyedia  jasa pendidikan harus mampu merespon perubahan lingkungan yang disebabkan  antara  lain  karena  meningkatnya  pengetahuan masyarakat  sebagai  customer  (pelanggan)  yang  ditunjukkan dengan  perubahan  sikap  yang  semakin  kritis,  meningkatnya kompetisi,  tuntutan  dunia  kerja  yang  semakin  tinggi  dan perubahan  teknologi  yang  begitu  pesat.  Perubahan  ini  membuat persaingan yang semakin tinggi diantara perguruan tinggi. Agar mampu  bersaing  dan  tetap  bertahan  maka  pengelolaan  berbasis mutu merupakan faktor penentu.
Persaingan  tenaga  kerja  terampil  antar  negara  akan membutuhkan kualitas tenaga kerja yang berdaya saing. Kualitas tenaga kerja tersebut harus didukung dengan kualitas pendidikan yang diselenggarakan di masing-masing negara. Dengan kualitas yang  baik,  maka  sumber  daya  manusia  negara  tersebut  siap bersaing  dalam  pasar  tenaga  kerja.  Begitu  pula  sebaliknya  jika kualitas  pendidikan  rendah  maka  sumber  daya  manusia  yang dihasilkan  akan  sulit  bersaing  dalam  pasar  tenaga  kerja.  Melihat pada  kondisi  tersebut,  maka  perguruan  tinggi  memiliki  peranan yang  penting  untuk  mencetak  sumber  daya  manusia  yang bersaing. Perguruan tinggi untuk menyediakan tenaga kerja yang memiliki  kemampuan  dan  kompetensi  yang  dibutuhkan  oleh

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
pasar.  Selain  itu,  perguruan  tinggi  yang  berkualitas  juga  akan dapat  mencetak  pemimpin  dan  pemikir  suatu  bangsa  yang menentukan pembangunan negaranya di masa depan.
Masalah  mutu  pendidikan  sebenarnya  telah  lama diperbincangkan  dan  pemerintah  telah  menuangkan  dalam peraturan  perundangan  dan  kebijakan.  Sejak  terbentuknya Pemerintah  Negara  Republik  Indonesia  dalam  Pembukaan  UUD 1945 mengutamakan untuk mencerdaskan kehidupan bangsa dan pasal  31  ayat  1  mengatakan  bahwa  setiap  warga  negara  berhak mendapat  pendidikan.  Kebijakan  Nasional  akan  peningkatan mutu  pendidikan  dituangkan  dalam  UU  nomor  2  tahun  1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Sisdiknas) pasal 3 bertujuan untuk mengembangkan kemampuan serta peningkatan mutu dan martabat  kehidupan  manusia  Indonesia  dalam  rangka  upaya mewujudkan tujuan nasional.
Rendahnya  daya  saing  perguruan  tinggi  nasional  tidak terlepas  dari  masih  rendahnya  mutu  pelayanan,  dan  manajemen atau  tata  kelola  di  perguruan  tinggi.  Perguruan  tinggi  sebagai lembaga  publik  mengemban  tugas  melakukan  pelayanan  publik di bidang pendidikan. Perguruan tinggi di Indonesia, baik negeri maupun swasta, diharapkan mampu berkompetisi baik di tingkat nasional,  regional  maupun  internasional.  Kompetisi  ini  dapat dilakukan  jika  setiap  perguruan  tinggi  mampu  merespon perubahan  lingkungan  yang  cepat  dan  memuaskan  keinginan pelanggan. Perubahan yang difokuskan kepada keunggulan daya saing  yang  berkelanjutan  ini  membutuhkan  individu-individu yang tangguh, memiliki  potensi atau modal yang secara mandiri maupun dalam suatu organisasi, mampu dan mau melaksanakan kerja  dengan  cerdas,  kompetitif  dan  kooperatif  untuk kepentingan dan kemajuan organisasi.
Kualitas  atau  mutu  merupakan  isu  globalisasi  dewasa  ini, terutama  dalam  dunia  pendidikan.  Tuntutan  akan  mutu pendidikan  menimbulkan  banyak  masalah  yang  terkait diantaranya;  terbatasnya  anggaran  pendidikan,  manajemen pengelolaan  pendidikan  dan  tata  kelola  yang  baik  untuk

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
mewujudkan  good  governance.  Tata  kelola  perguruan  tinggi mampu memberikan kebebasan akademik dan ilmiah bagi civitas akademikannya  sehingga  mereka  mampu  berkembang  secara maksimal menjadi akademisi dan  ilmuwan  unggulan. Dalam hal ini  konsep  otonomi  perguruan  tinggi  sangat  berkaitan  dengan penjaminan  mutu  atas  proses  pembelajaran  serta  produknya, dalam  rangka  memenuhi  akuntabilitas  perguruan  tinggi  kepada stakeholder atau pemangku kepentingan.
Perwujudan  akuntabilitas  ini  menuntut  perguruan  tinggi memiliki  memiliki  perencanaan  dan  implementasi  yang  jelas, mulai dari perumusan visi, misi, tujuan dan sasaran, serta strategi pencapaiannya.  Perguruan  tinggi  juga  perlu  memiliki  tata pamong,  kepemimpinan,  sistem  pengelolaan,  dan  penjaminan mutu yang efektif. Selain itu, perhatian perguruan tinggi terhadap komponen  peserta  didik  (mahasiswa)  dan  lulusannya  sangatlah penting dan melayani proses pembelajaran dan mempertahankan mutu  lulusan.  Sumber  daya  manusia  (dosen  dan  ketenagaan pendidikan  lainnya)  merupakan  unsur  penting  bagi  perguruan tinggi untuk meningkatkan kapasitas lembaga secara
keseluruhan.  Unsur  penting  lain  yang  diperhatikan  perguruan tinggi  adalah  kurikulum,  proses  pembelajaran,  dan  suasana akademik. Semua itu tentunya didukung oleh aspek pembiayaan, sarana  dan  prasarana,  serta  sistem  informasi  yang  memadai. Dalam  mewujudkan  visi  dan  misi  lembaga  pendidikan,  aspek penelitian,  pengabdian  kepada  masyarakat,  dan  berbagai  bentuk kerjasama  sangat  diperlukan  untuk  peningkatan  mutu  di perguruan  tinggi.  Semua  itu  dilakukan  untuk  mencapai penguatan  tata  kelola  universitas,  otonomi,  akuntabilitas,  dan citra publik.
Kualitas  dan  relevansi  lulusan  pendidikan  tinggi  agama islam,  masih  menjadi  faktor  utama  lemahnya  daya  saing  bangsa di kancah perdagangan bebas. Terpuruknya ekonomi bangsa ini, disebabkan  oleh  rendahnya  mutu  sumber  daya  manusia  (SDM) yang  mengelola  sumber  ekonomi.  SDM  merupakan  salah  satu faktor  kunci  dalam  reformasi  ekonomi,  yakni  bagaimana

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
menciptakan  SDM  yang  berkualitas  yang  memiliki  keterampilan serta  berdaya  saing  tinggi  dalam  persaingan  global.  Di  dalam Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  17  tahun  2010 tentang  Pengelolaan  dan  penyelenggaraan  pendidikan,  pada pasal  3  disebutkan  bahwa  pengelolaan  pendidikan  ditujukan untuk menjamin: 1) akses masyarakat atas pelayanan pendidikan yang mencukupi, merata, dan terjangkau; 2) mutu dan daya saing pendidikan  serta  relevansinya  dengan  kebutuhan  dan  atau kondisi masyarakat; dan 3) efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas pengelolaan pendidikan. Pada pasal 49 ayat (2) disebutkan bahwa pengelolaan satuan atau program pendidikan tinggi dilaksanakan berdasarkan  prinsip  otonomi,  akuntabilitas,  jaminan  mutu,  dan evaluasi yang transparan.
Layanan  adalah  sebuah  proses  pemberian  jasa  (service delivery)  dari  pemberi  layanan  kepada  pelanggan  (customer). Sementara itu layanan menurut Tjiptono, 1 adalah “setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa
berhubungan  dengan  produk  fisik  maupun  tidak”.  Selanjutnya hal  yang  senada  diungkapkan  Lovelock  &  Wright 2 ,  yang menjelaskan  bahwa  layanan  adalah  suatu  tindakan  atau  kinerja yang  ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  kepada  pihak  lain meskipun  proses  dapat  dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik, kinerja  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  biasanya  tidak menghasilkan kepemilikan salah satu faktor produksi.
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  driver  kepuasan  yang bersifat  multidimensi.  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat
1 Khairul Azan. Mutu Layanan Akademik - Studi tentang Pengaruh Pemanfaatan Fasilitas  Belajar  dan  Kinerja  Staf  Program  Studi  terhadap  Mutu  Layanan  Akademik Program Studi di Sekolah Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia. ISSN 1412-565 X, 2004, Hal. 17.
2 Lovelock,  C  &  Wright,  L. Principle  of  Service  Marketing  and  Management.
New Jersey: Prentice Hall Inc, 2002, Hal. 108.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan. 3
Kualitas layanan tidak bisa dinilai dari perspektif produsen tetapi harus  beranjak  dari  perspektif  customer  yaitu  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  kualitas  layanan akademik  ialah  nilai  yang  diberikan  oleh  anggan  sejauh  mana layanan  akademik  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan pelanggan. 4
Kepuasan  pelanggan  merupakan  cerminan  dari  layanan yang  bermutu.  Menurut  Kotler  dalam  I  Nyoman  Rinala  , kepuasan  dari  sisi  konsumen  dipandang  baik  apabila  memenuhi apa  yang  mereka  harapkan,  sebaliknya  layanan  akan dipersepsikan  buruk  apabila  tidak  memenuhi  yang  mereka harapkan.  Penjelasan  tersebut  mengandung  makna  bahwa mahasiswa  dalam  hal  ini  sebagai  pelanggan  di  perguruan  tinggi akan  mamandang  mutu  layanan  sebagai  perbandingan  antara persepsi  mereka  tentang  apa  yang  mereka  terima  dengan  apa yang mereka harapkan.
Perguruan  tinggi  sebagai  institusi  penyedia  jasa,  dimana layanan  pendidikan  merupakan  layanan  akademik  yang mengantarkan  kepada  terciptanya  proses  pembelajaran  yang efektif.  Proses  mewujudkan  layanan  akademik  yang  bermutu tentunya  tidak  terlepas  dari  beberapa  komponen  yang  dapat mempengaruhinya,  diantaranya  adalah  input,  process,  output dan  outcome.  Pertama  yaitu  input  yang  bermutu.  Input  yang bermutu  dapat  dinilai  dari  staff  pengajar  yang  bermutu,  staff administrasi  yang  bermutu,  peserta  didik  yang  bermutu,  sarana dan prasarana yang bermutu, serta aspek-aspek lain yang dinilai sebagai  input  pendidikan.  Kedua  adalah  process  pendidikan. Proses pendidikan yang bermutu adalah proses belajar mengajar yang bermutu. Proses belajar mengajar yang bermutu bisa dilihat dari  cara  mengajar  dosen,  penggunaan  metode,  serta  tingkat
3 M. Nur Nasution. Manajemen Jasa Terpadu , Bogor : Ghalia Indonesia, 2004,
Hal. 120.
4 Lupiyoadi,  Rambat, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,    Jakarta:  Salemba  Empat, 2006,  Hal. 96.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
pemahaman  peserta  didik  dalam  memahami  suatu  pengetahuan yang  telah  diberikan  oleh  staff  pengajar.  Ketiga  adalah  output. Output  yang  bermutu  adalah  kompetensi  para  lulusan  yang relevan  dengan  kebutuhan  customer,  baik  dari  sisi  kebutuhan kompetensi  pedagogik,  sosial,  individual  dan  profesional. Sementara  itu  yang  keempat  adalah  outcome.  Outcome  yang bermutu  adalah  diterima  dan  bermanfaatnya  para  lulusan perguruan tinggi dilingkungannya baik keluarga, masyarakat dan dunia kerja.
Peningkatan  mutu  pendidikan  nasional  merupakan  titik berat  pembangunan  di  bidang  pendidikan.  Upaya  mewujudkan mutu  tersebut  dilakukan  oleh  pemerintah  dan  masyarakat. Sesungguhnya  paradigma  baru  pendidikan  nasional,  memang telah  menempatkan  pendidik  sebagai  tenaga  profesional,  yang bertugas  merencanakan  dan  melaksanakan  proses  pembelajaran, menilai  hasil  pembelajaran,  melakukan  pembimbingan  dan pelatihan,  serta  melakukan  penelitian  dan  pengabdian  kepada masyarakat, terutama bagi pendidik pada perguruan tinggi (pasal 39 ayat 2 UU Sisdiknas).
Kualitas  sebuah  perguruan  tinggi  bergantung  kepada faktor-faktor tersebut yang  terintegrasi  satu  sama  lain.  Jika  salah satu  faktor  kurang  baik  maka  akan  memiliki  dampak  yang kurang  baik  terhadap faktor  lainnya  dan  tentunya  menyebabkan kualitas  sebuah  perguruan  tinggi  menjadi  kurang  baik.  Oleh karena  itu,  kualitas  menjadi  titik  sentral  dalam  penelitian  ini sebab  hal  ini  menjadi  tumpuan  utama  dalam  peningkatan  mutu pendidikan di sebuah perguruan tinggi.
Visi Perguruan Tinggi Ilmu Al-Quran khususnya program pascasarjana  Institut  Perguruan  Tinggi  Ilmu  Al-Quran  (PTIQ) Jakarta  sebagai  lembaga  pendidikan  Al-Quran  Modern  yang unggul  dalam  kajian  keilmuan  dan  keislaman.    Visi  tersebut menawarkan  tantangan  yang  cukup  berat,  sebab  PTIQ  sendiri masih  harus  berjuang  memperkuat  pranata  kelembagaannya. Mahasiswa  tidak  hanya  diberikan  ilmu  saja,  tetapi  bagaimana tingkat  kepuasannya  selama  menimba  ilmu  di  PTIQ.  Dengan

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
demikian  mahasiswa  akan  merekomondasikan  kepada  generasi berikutnya  untuk  meningkatkan  keilmuan  dan  keislamannya  di PTIQ. Kepuasan mahasiswa tidak hanya ditentukan oleh layanan administrasi    institusi,  melainkan  kinerja  tenaga  pendidik  dalam hal ini dosen.
Keberhasilan  pencapaian  tujuan  pendidikan  merupakan wujud  pelaksanaan  kinerja  dosen.  Dosen  merupakan  salah  satu faktor  penentu  keberhasilan  pada  sebuah  perguruan  tinggi. Dosen  merupakan  salah  satu  komponen  terpenting  dalam  suatu pendidikan di perguruan tinggi. Hal ini sesuai dengan UU nomor 14  tahun  2005  tentang  guru  dan  dosen.  Menyebutkan  bahwa dosen  dinyatakan  sebagai  pendidik  profesional  dan  ilmuan dengan  tugas  mentransformasikan,  mengembangkan,  dan menyebarluaskan  ilmu  pengetahuan,  teknologi,  seni  melalui pendidikan,  penelitian  dan  pengabdian  kepada  masyarakat. Untuk  itulah  kinerja  seorang  dosen  sudah  seharusnya  menjadi fokus  keberhasilan  dalam  pendidikan  khusunya  perguruan tinggi.
Kinerja  dosen  merupakan  hal  utama  yang  harus diperhatikan dalam segala proses internalisasi nilai di perguruan tinggi. Kinerja dosen merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan PTIQ dalam melaksanakan visinya. Oleh karena itu, pengembangan  dosen  dan  pengukuran  kinerjanya  sangatlah penting.    Tantangan  yang  dihadapi  oleh  dunia  pendidikan perguruan tinggi kita adalah berkenaan dengan jumlah dan mutu dosen.  Masih  rendahnya  rata-rata  pendidikan  dosen  merupakan tantangan  yang  dihadapi  oleh  perguruan  tinggi,  untuk  itu diperlukan  pembinaan  dan  pendidikan  terhadap  dosen  sebagai tenaga  pendidik.  Kualifikasi  akademik  dosen  diperoleh  melalui pendidikan tinggi program pascasarjana yang terakreditasi sesuai dengan  bidang  keahlian.  Kualifikasi  akademik  dosen  minimum: 1)  Lulusan  program  magister  untuk  program  diploma  atau program sarjana; dan 2) Lulusan program doktor untuk program pascasarjana. Sebagai tenaga profesional, dosen memiliki hak dan kewajiban  dalam  melaksanakan  Tridarma  Perguruan  Tinggi.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Dalam melaksanakan tugas keprofesionalan, dosen berkewajiban: 1) Melaksanakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat;
2) Merencanakan,
melaksanakan proses
pembelajaran, serta menilai dan mengevaluasi hasil pembelajaran;
3) Meningkatkan dan mengembangkan kualifikasi akademik dan kompetensi  secara  berkelanjutan  sejalan  dengan  perkembangan ilmu  pengetahuan,  teknologi,  dan  seni;  4)  Bertindak  objektif  dan tidak diskriminatif atas dasar pertimbangan jenis kelamin, agama, suku,  ras,  kondisi  fisik  tertentu,  atau  latar  belakang  sosioal ekonomi peserta didik dalam pembelajaran; 5) Menjunjung tinggi peraturan  perundang-undangan,  hukum,  dan  kode  etik,  serta nilai-nilai  agama  dan  etika;  dan  6)  Memelihara  dan  memupuk persatuan dan kesatuan bangsa.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti memandang perlunya mengetahui  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik dan  kualitas  mengajar  pada  perguruan  tinggi  PTIQ  Jakarta. Dengan  tujuan  PTIQ  Jakarta  dapat  meningkatkan  kualitasnya dalam segala bidang, terutama akademik dan kinerja dosen. Oleh karena  itu,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian    yang berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  dan  Kinerja Dosen  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pascasarjana  Institut Perguruan  Tinggi  Ilmu  Al-Qur’an  (PTIQ)  Jakarta”.  Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh layanan akademik    dan  kinerja  dosen  terhadap  kepuasaan  mahasiswa, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.

## B. METODE
Metode  Penelitian  dalam  pengertian  yang  luas  dapat diartikan    sebagai  cara  ilmiah,  untuk  mendapatkan  data  dengan tujuan dan kegunaan  tertentu. Sugiyono 5 mengemukakan bahwa ada empat kata kunci yang perlu diperhatikan dalam menjelaskan metode  penelitian,  yaitu: cara  ilmiah yang  berarti  kegiatan penelitian itu dilakukan berdasarkan pada karakteristik keilmuan,
5 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , Bandung: Alfabeta, Hal. 3.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
yakni  rasional,  emparis  dan  sistematis. Rasional yang  berarti kegiatan  penelitian  itu  dilakukan  dengan  cara-cara  yang  masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris, yakni cara-caraa  yang  dilakukan  dalam  penelitian    dapat  diamati  oleh indera    manusia,  sehingga  orang  lain  dapat  mengamati  dan mengetahui  cara-cara  yang  digunakan. Sistematis ,  artinya  proses yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  langkah- langkah tertentu yang bersifat logis.  Walaupun langkah-langkah penelitian  antara  metode  kuantitatif,  kualitatif  dan Research    and Developement (R&D) berbeda, akan tetapi seluruhnya sistematis.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  yang  dimaksud  metode penelitian adalah suatu proses ilmiah dalam rangka mendapatkan data dan informasi yang valid dengan tujuan untuk menemukan, mengembangkan  dan  membuktikan  suatu  hipotesis  atau  ilmu pengetahuan  tertentu,  sehingga  dapat  digunakan  untuk memahami,  memecahkan,  dan  mengantisipasi  masalah  dalam bidang tertentu.
Menilik  uraian  di  atas,  dan  sesuai  tingkat  kealamiahan tempat  peneliztian,  maka  metode  dalam  penelitian  ini mengunakan metode  survai dengan  pendekatan  korelasional . Metode survai dipergunakan dengan pertimbangan- pertimbangan  bahwa  penelitian  dilakukan  untuk  mendapatkan data setiap variabel masalah penelitian dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan)  dengan alat pengumpul data berbentuk angket (kuesioner) ,  test  dan  wawancara  terstruktur  dan berdasarkan  pandangan  dari  sumber  data,  bukan  dari  peneliti. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek/subjek  penelitian  yang  memiliki  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulan. 6
Adapun  populasi  target  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa Pascasarjana Institut PTIQ Jakarta jurusan manajemen pendidikan islam angkatan tahun 2017/2018, sedangkan populasi
6 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung: CV Alfabeta, Hal. 117.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
terjangkaunya  adalah  sebagian  mahasiswa  jurursan  manajemen pendidikan  islam  yang  akan  di  ambil  secara  sampel  random. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik  yang dimiliki oleh  populasi.  Dalam  penelitian  ini  sebagai  populasi  penelitian adalah  sebagian  mahasiswa  Pascasarjana  Institut  PTIQ  Jakarta jurusan  manajemen  pendidikan  islam.  Untuk  menentukan  siswa sebagai  sampel    penelitian,  peneliti  menggunakan  teknik proporsional random sampling, yaitu pengambilan sempel dilakukan pada  seluruh  mahasiswa  Pascasarjana  Institut  PTIQ  Jakarta, secara acak, sehingga jumlah kelas yang  menjadi populasi adalah 4  kelas  dengan  jumlah  mahasiswa  sebagai  populasi  terjangkau sebanyak 100 mahasiswa dan pada masing-masing  kelas diambil sebagai  sampel  penelitian  secara  proporsional  dan  acak  dengan cara  diundi.  Sehingga  besarnya  jumlah  sampel  tiap-tiap  kelas sangat tergantung besarnya jumlah populasi pada tiap-tiap kelas. Kelas  yang  jumlah  populasinya  besar  pasti  jumlah  sampelnya juga besar atau sebaliknya.
Variabel  penelitian  dalam  penelitian  ini  meliputi  tiga variabel penelitian yaitu variabel terikat kepuasan mahasiswa (Y), variabel  bebas  kualitas  layanan  akademik  (X1),  variabel  bebas kinerja  dosen  (X2).  Adapun  skala  pengukurannya  menggunakan skala Likert  dalam bentuk angket dengan lima alternatif jawaban, yaitu  untuk    pernyataan  bersifat positif, maka  responden  yang menjawab sangat  setuju    (SS) mendapat  skor    5, setuju  (S) mendapat skor 4, kurang setuju (KS) mendapat skor  3, tidak setuju (TS) mendapat  skor  2,  dan sangat  tidak  setuju  (STS) mendapat skor 1.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik yaitu teknik penyebaran quesioner atau angket untuk mendapatkan data yang bersifat pendapat atau persepsi,  yang  dilanjutkan  dengan  pendalaman  melalui wawancara  dan  observasi  langsung  ke  sumber  data.  Penelitian dilakukan  dengan  tahap  awal  merumuskan  intrumen  kemudian dilakukan  uji  coba.  Berdasarkan  data  hasil  uji  coba  instrumen, maka  langkah  selanjutnya  dilakukan  kalibrasi  Instrumen.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Kalibrasi adalah proses pengecekan dan pengaturan akurasi dari alat  ukur  (instrumen)  dengan  cara  membandingkan  hasil pengukuran  dengan  standar/tolak  ukur  baku.  Kalibrasi diperlukan  untuk  memastikan  bahwa  hasil  pengukuran  yang dilakukan  akurat  dan konsisten  artinya  instrumen  tersebut memiliki  tingkat  validitas  dan  reliabilitas  yang  baik.  Selanjutnya dilakukanlah analisis data. Kegiatan dalam analisis data meliputi: mengelompokan data berdasarkan variabel penelitian, mentabulasi  data  berdasarkan  variabel  dari  seluruh  responden, menyajikan data setiap variabel yang diteliti,  melakukan analisis atau  perhitungan    untuk  menjawab  rumusan  masalah,  dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  sebagaimana  telah diuaraikan  di  atas,  maka  secara  keseluruhan  temuan  dalam penelitian  ini,  dapat  dibahas    dengan  cara  mengkonfirmasi terhadap  teori-teori  yang  sudah  ada,  sebagaimana  telah dikemukakan pada Bab II, jadi dalam pembahasan penelitian  ini akan diuraikan hasil temuan penelitian dan menguraikan hasil uji hipotesis berserta teori-teori yang telah diungkapkan sebelumnya.
Pertama ,  pengaruh  layanan  akadmeik  (X 1 )  terhadap kepuasaan mahasiswa (Y). pengujian hipotesis ρ y1 , menunjukkan bahwa  pada  tingkat  kepercayaan  95%  (α  =  0,05)  diperoleh koefisien  korelasi  sederhana Pearson  correlation ( ρy1 )  adalah  0,530
(korelasi  kuat),  dan  nilai  signifikansi  adalah  0,000<0,05  (korelasi signifikan).  Dengan  demikian,  maka Ho  ditolak  dan  Hi  diterima , yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif,  sangat  kuat  dan signifikan  layanan  akademik  terhadap  kepuasaan  mahasiswa. Adapun  besarnya  pengaruh  ditunjukkan  oleh  koefisien determinasi  R 2 (R  square) =  0,281,  yang  berarti  bahwa  layanan akademik memberikan pengaruh terhadap kepuasaan mahaiswa sebesar    28,1%  dan  sisanya  yaitu  71,9%  ditentukan  oleh  faktor lainnya. Adapun arah pengaruh atau koefisien regresi sederhana

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
layanan  akademik  atas  kepuasaan  mahasiswa  menunjukkan persamaan  regresi  sederhana  ( unstandardized  coefficients  B )  Ŷ  = 70,600 + 0,465X 1 yang berarti bahwa setiap peningkatan satu unit skor  layanan  akademik  akan  mempengaruhi  peningkatan  skor kepuasaan mahasiswa sebesar 0,465.
Kedua ,  pengaruh  kinerja  dosen  (X 2 )  terhadap    kepuasaan mahasiswa (Y). Berdasarkan pengujian hipotesis ρ y1 , menunjukkan  bahwa  pada  tingkat  kepercayaan  95%  (α  =  0,05) diperoleh  koefisien  korelasi  sederhana Pearson  correlation (ρ y1 ) adalah  0,487  (korelasi  cukup  kuat),  dan  nilai  signifikansi  adalah 0,000<0,05 (korelasi signifikan). Dengan demikian, maka Ho ditolak dan  Hi  diterima ,  yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif, sangat  kuat  dan  signifikan  kinerja  dosen  terhadap  kepuasaan mahasiswa.  Adapun  besarnya  pengaruh  ditunjukkan  oleh koefisien  determinasi  R 2 (R  square) =  0,237,  yang  berarti  bahwa kinerja  dosen  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasaan mahasiswa  sebesar  23,7%  dan  sisanya  yaitu  76,3  %  ditentukan oleh faktor lainnya. Adapun arah pengaruh atau koefisien regresi sederhana kepuasaan mahasiswa atas kinerja dosen, menunjukkan  persamaan  regresi  sedehana  ( unstandardized coefficients  B )  Ŷ  =  81,351  +  0,376X 2 yang  berarti  bahwa  setiap peningkatan  satu  unit  skor  kinerja  dosen  akan  mempengaruhi peningkatan skor kepuasaan mahasiswa sebesar 0,376.
Ketiga , Pengaruh layanan akademik (X 1 ) dan kinerja dosen (X 2 )  secara  bersama-sama  terhadap    kepuasaan  mahasiswa  (Y). Berdasarkan  pengujian  hipotesis  R y.1.2 ,  menunjukkan  bahwa pada  tingkat  kepercayaan  95%  (α  =  0,05)  diperoleh  koefisien korelasi  ganda Pearson  correlation (R y.1.2 )  adalah  0,552  dan  nilai signifikansi adalah 0,000<0,05, . Dengan demikian, maka Ho ditolak dan  Hi  diterima ,  yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif, kuat  dan  signifikan  layanan  akademik  dan  kinerja  dosen  secara bersama-sama terhadap kepuasaan mahasiswa. Adapun besarnya pengaruh  ditunjukkan  oleh  koefisien  determinasi  R 2 (R  square) = 0,305,  yang  berarti  bahwa  layanan  akademik  dan  kinerja  dosen secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasaan

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
mahasiswa sebesar 30,5% dan sisanya yaitu 69,5% ditentukan oleh faktor  lainnya.  Adapun  arah  pengaruh  atau  koefisien  regresi ganda  kepuasaan  mahasiswa  atas  layanan  akademik  dan  kinerja dosen  secara  bersama-sama  menunjukkan  persamaan  regresi ( unstandardized  coefficients  B )  Ŷ  =  66,027  +  0,326X 1 +  0,171X 2 yang berarti  bahwa  setiap  peningkatan  satu  unit  skor  layanan akademik  dan  kinerja  dosen  secara  bersama-sama,  akan mempengaruhi  peningkatan  skor  kepuasaan  mahasiswa  sebesar 0,497.
Lebih terperinci lagi maka hasil penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut:
Pertama, hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan akademik  dan  kinerja  dosen  memberikan  pengaruh  yang  sangat signifikan  terhadap  kepuasaan  mahasiswa.  Hasil  penilitian  ini sejalan  atau  menguatkan  teori    yang  dikemukakan  Tjiptono. Tjiptono  menyatakan bahwa gerakan atau kampanye pelanggan dilandasi  pula  pada  gagasan  bahwa  pelanggan  yang  puas cenderung  lebih  loyal,  tidak  mudah  tergoda  untuk  beralih  ke pemasok  yang  menawarkan  harga  lebih  murah  dan  berpotensi menyebarluaskan  pengalaman profit- nya  kepada  orang  lain. Menurut  Kotler,  ciri-ciri  pelanggan  yang  merasa  puas  adalah sebagai berikut:
1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
2) Membeli  lebih  banyak  jika  perusahaan  memperkenalkan produk  atau    jasabaru  dan  menyempurnakan  produk  yang ada
3) Memberi  komentar  yang  menguntungkan  tentang  produk perusahaan
4) Kurang  memperhatikan  produk,  iklan  pesaing,  kurang sensitif pada  harga
5) Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan
6) Membutuhkan  biaya  pelayanan  yang  lebih  kecil  daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Menurut  Berry  dan  Parasuraman  terdapat  lima  indikator kepuasan mahasiswa dalam kaitannya dengan mutu pendidikan, yaitu :
1. Keandalan,  berhubungan  dengan  kebijakan  pimpinan, kompetensi dosen dan pelayanan  karyawan dalam
memberikan  pelayanan    bermutu  dengan  yang  dijanjikan, konsisten,  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan mahasiswa.
2. Daya tanggap, kesedian personil sekolah untuk mendengarkan  dan  mengatasi  keluhan  mahasiswa/siswa yang berhubungan dengan masalah kuliah yang menyangkut masalah-masalah sekolah.
3. Kepastian,  yaitu  suatu  keadaan  di  mana  lembaga/sekolah memberikan  jaminan  kepastian  layanan  kepada  mahasiswa yang tidak terlepas dari kemampuan personil lembaga/sekolah,  terutama  pimpinan,  dosen  dan  karyawan untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan  terhadap janji-janji  sekolah  terhadap  mahasiswa,  disamping  layanan- layanan lainnya.
4. Empati,  merupakan  keadaan  mental  yang  membuat seseorang  merasa  dirinya  di  keadaan  orang  lain.  Dengan demikian bentuk empati lembaga/sekolah terhadap kebutuhan  mahasiswa  adalah  adanya  pemahaman  personil lembaga/terhadap  kebutuhan  mahasiswa  dan  berupaya kearah pencapaiannya.
Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa.    Bila  kinerja  sesuai  harapan,  pelanggan  akan  puas. Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan  akan  sangat puas.  Harapan  pelanggan  akan  dipengaruhi  oleh  pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi saingannya. Untuk  menciptakan kepuasan pelanggan, perguruan tinggi  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk memperoleh  pelanggan  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan untuk mempertahankan kuantitas pelanggan.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Islam  berupaya  menjauhkan  umatnya  dari  perilaku  yang hanya mementingkan diri sendiri seraya mengabaikan kepentingan  orang  lain.  Nabi  Muhammad  Saw,  benar-benar menghargai  pelanggannya  sebagaimana  Nabi  Muhammad  Saw, menghargai dirinya sendiri. Salah satu keharusan muslim adalah menjalin dua hubungan, yaitu hablum minallah (hubungan yang baik dengan Allah) dan hablumminannas (hubungan baik dengan manusia),  sebagaimana  Allah  Swt.,  berfirman  dalam  QS.  An- Nisaa’ ayat 36:
ۡيَش  ۦِهِب  ْاوُك ِر ۡشُت  َلَ َو  َ هللَّٱ  ْاوُدُب ۡعٱ َو۞ ن ََٰس ۡحِإ  ِنۡيَدِل ََٰوۡلٱِب َو  ۖا ِذِب َو  ا َٰىَب ۡرُقۡلٱ  ي َو َو  ِنيِك ََٰسَمۡلٱ َو  َٰىَمََٰتَيۡلٱ يِذ  ِراَجۡلٱ ِحاهصلٱ َو ِبُنُجۡلٱ  ِراَجۡلٱ َو  َٰىَب ۡرُقۡلٱ َو ِليِبهسلٱ  ِنۡبٱ َو ِبۢنَجۡلٱِب ِب اَم َم ۡتَكَل ۡمُكُن ََٰمۡيَأ نَم  ُّب ِحُي  َلَ َ هللَّٱ  هنِإ َك لَاَت ۡخُم  َنا :ءاسنلا [  ا ًروُخَف 36
- 36 ]
Sembahlah  Allah  dan  janganlah  kamu  mempersekutukan-Nya  dengan sesuatupun.  dan  berbuat  baiklah  kepada  dua  orang  ibu-bapa,  karib- kerabat, anak-anak yatim, orang-orang miskin, tetangga yang dekat dan tetangga  yang  jauh,  dan  teman  sejawat,  Ibnu  sabil  dan  hamba sahayamu.  Sesungguhnya  Allah  tidak  menyukai  orang-orang  yang sombong dan membangga-banggakan diri. (an-Nisaa/4:36).
Hasil  penelitiannya  membuktikan  bahwa  1) terdapat hubungan  positif  dan  sangat  signifikan  antara  kepuasaan mahasiswa  dengan  layanan  akademik,  melalui  persamaan regresi  Ŷ  =  70,600  +  0,465 X1 dan  koefisien  korelasi    ry .1 =  0,530.
2) terdapat  hubungan  positif  dan  sangat  signifikan  antara motivasi  kepuasan  mahasiswa  dengan  kinerja  dosen,  melalui persamaan  regresi  Ŷ  =  81,351  +  0,376 X2 dan  koefisien  korelasi ry .2 = 0,487.  3) terdapat  hubungan  positif  dan  sangat  signifikan antara  kepuasaan  mahasiswa  dan  layanan  akademik  secara bersama-sama dengan kinerja dosen melalui persamaan regresi ganda        Ŷ  =  66,027  +  0,326 X1  + 0,171 X2 dan  koefisien  korelasi ganda  ry .12 =  0,552  dan  koefisien  determinasi  sebesar    ry .122  = 0,497.  Dengan  demikian,  dapat  diaratikan  bahwa  kepuasaan mahasiswa  dalam  penelitian  ini  relatif  memiliki  kategori baik/tinggi.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
Kedua, hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan akademik memberikan pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasaan  mahasiswa.  Hasil  penilitian  ini  sejalan  atau menguatkan  teori  Christian  Gronroos.  Christian  Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1) Menjaga  dan  memperhatikan,  bahwa  pelanggan  akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka.
2) Spontanitas,  karyawan  menunjukkan  keinginan  untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3) Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung  dengan  pelanggan  harus  memiliki  kemampuan untuk  menjalankan  tugas  berdasarkan  standar  yang  ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4) Perbaikan,  apabila  terjadi  hal  yang  tidak  diinginkan  harus mempunyai personil.
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memberikan layanan  dari  usaha  yang  dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau jasa  jangan  memberikan  yang  buruk  atau  tidak  berkualitas, melainkan  yang  berkualitas  kepada  orang  lain.  Hal  ini  tampak dalam  Al-Quran  surat  Al-Baqarah  ayat  267,  yang  menyatakan bahwa:
َو  ۡمُتۡبَسَك اَم  ِتََٰبِ يَط نِم ْاوُقِفنَأ ْا َٰٓوُنَماَء  َنيِذهلٱ اَهُّيَأَََٰٰٓي همِم ۡخَأ َٰٓا ِ م  مُكَل اَن ۡج َر ُمهمَيَت  َلَ َو  ِۖض ۡرَ ۡلۡٱ  َن ُه ۡنِم  َثيِبَخۡلٱ ْاو ِب مُت ۡسَل َو َنوُقِفنُت ِإ ِهيِذ ِخا ِِۚهيِف ْاوُض ِم ۡغُت نَأ َٰٓ هلَ هنَأ ْا َٰٓوُمَل ۡعٱ َو َهللَّٱ يِمَح ٌّيِنَغ ٌد ٢٦٧ :ةرقبلا [ 267 - 267 ]
Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami  keluarkan  dari  bumi  untuk  kamu.  Dan  janganlah  kamu  memilih yang  buruk-buruk  lalu  kamu  menafkahkan  daripadanya,  padahal  kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019 MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
terhadapnya.  Dan  ketahuilah,  bahwa  Allah  Maha  Kaya  lagi  Maha Terpuji. [Al Baqarah:267]
Hasil  penelitiannya  membuktikan  bahwa  terdapat hubungan  positif  dan  sangat  signifikan  antara  kepuasaan mahasiswa  dengan  layanan  akademik,  melalui  persamaan regresi  Ŷ  =  70,600  +  0,465 X1 dan  koefisien  korelasi    ry .1 =  0,530. Dengan demikian, dapat diaratikan bahwa kepuasaan mahasiswa dalam penelitian ini relatif memiliki kategori baik/tinggi.
Ketiga, hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja  dosen memberikan  pengaruh  yang  sangat  signifikan  terhadap kepuasaan  mahasiswa.  Hasil  penilitian  ini  sejalan  atau menguatkan  teori  Gary  A.  Davis  dan  Margaret  A.  Tomas  dalam Trianto.  Menurut  Gary  A.  Davis  dan  Margaret  A.  Tomas  dalam Trianto, ciri-ciri profesi yang efektif antara lain:
a) Memiliki kemampuan-kemampuan yang terkait dengan iklim di lingkungan tempat tugasnya, yaitu:
1) Memiliki keterampilan interpersonal, khususnya
kemampuan  untuk  menunjukkan  empati,  penghargaan kepada rekanan (atasan/bawahan) dan ketulusan; 2) Memiliki hubungan baik dengan rekanan (atasan/bawahan):
3) Mampu  menerima,  mengakui,  dan  memerhatikan rekanan/ba- wahan secara tulus;
4) Menunjukkan  minat  dan  antusias  yang  tinggi  dalam tugas
5) Mampu  menciptakan  atmosfer  untuk  tumbuhnya  kerja sama dan kohesivitas dalam dan antar kelompok kerja:
6) Mampu  melibatkan  rekanan  dalam  mengorganisasikan dan merencanakan kegiatan tugas pekerjaan;
7) Mampu  mendengarkan  aspirasi  dan  menghargai  hak setiap individu untuk berbicara dalam setiap diskusi;
8) Mampu meminimalkan friksi-friksi di lingkungan kerja.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
b) Memiliki kemampuan yang terkait dengan strategi
manajemen kerja, meliputi:
1) Memiliki kemampuan untuk menghadapi dan menangani re-  kanan  yang  tidak  punya  perhatian,  suka  menyela, mengalihkan  pembicaraan,  dan  mampu  memberikan transisi substansi bahan dalam proses kinerja;
2) Mampu  bertanya  (menguasai  teknik  bertanya)  dan memberikan  tugas  yang  memerlukan  tingkatan  berpikir yang berbeda untuk semua rekanan
c) Memiliki kemampuan yang terkait dengan pemberian umpan balik  ( feedback )  dan  penguatan  ( reinforcement ),  yang  terdiri dari:
1) Mampu  memberikan  umpan  balik  yang  positif  terhadap respons rekanan;
2) Mampu  memberikan  respons  yang  bersifat  membantu terhadap rekanan yang lamban dan kurang tanggap:
3) Mampu  memberikan  tindak  lanjut  terhadap  sambutan rekanan yang kurang memuaskan;
4) Mampu memberikan bantuan profesional kepada rekanan jika diperlukan
d) Memiliki  kemampuan  yang  terkait  dengan  peningkatan  diri, yaitu:
1) Mampu menerapkan skill performance secara inovatif:
2) Mampu  memperluas  dan  menambah  pengetahuan mengenai metode-metode terkini;
3) Mampu  memanfaatkan  perencanaan  secara  kelompok untuk  menciptakan  dan  mengembangkan  metode  dan strategi yang relevan.
Hasil  penelitiannya  membuktikan  terdapat  hubungan positif  dan  sangat  signifikan  antara  motivasi  kepuasan mahasiswa  dengan kinerja dosen,  melalui persamaan regresi Ŷ =  81,351  +  0,376  X 2 dan  koefisien  korelasi    ry .2 =  0,487.  Dengan demikian,  dapat  diaratikan  bahwa  kepuasaan  mahasiswa  dalam penelitian ini relatif memiliki kategori baik/tinggi.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019 MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, uji hipotesis dan pembahasan maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  diantaranya  sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  layanan  akademik terhadap  kepuasaan  mahasiswa  pascasarjana  institut  PTIQ Jakarta.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  nilai  koefisien korelasi (r)  variabel  layanan  akademik  (X 1 )  dengan  variabel kepuasan  mahasiswa  (Y)  di  peroleh  nilai Pearson    correlation
( ry1 )  sebesar  0,530  (korelasi  atau  hubungan  kuat)  dan koefisien  determinasi  R 2 (R  square) sebesar  0,281  (artinya besarnya  pengaruh  28,1%).  Sedangkan  hasil  analisis  regresi sederhana,  menunjukkan  persamaan  regresi  ( unstandardized coefficients B ) Ŷ = 70,600 + 0,465 X 1 , yang berarti bahwa setiap peningkatan  satu  unit  skor  layanan  akademik  akan mempengaruhi  peningkatan  skor  kepuasan  mahasiswa sebesar 0,465.
2. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kinerja  dosen terhadap  kepuasaan  mahasiswa  pascasarjana  institut  PTIQ Jakarta.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  nilai  koefisien korelasi  (r)  variabel  kinerja  dosen  (X 2 )  dengan  kepuasan mahasiswa (Y) diperoleh nilai Pearson correlation (ry 2 ) sebesar 0,487  (korelasi  atau  hubungan  cukup  kuat)  dan  koefisien determinasi  R 2 (R  square) sebesar  0,237  (artinya  besarnya pengaruh 23,7%). Sedangkan hasil analisis regresi sederhana, menunjukkan persamaan regresi ( unstandardized coefficients B ) Ŷ = 81,351 + 0,376 X 2 , yang berarti bahwa setiap peningkatan satu unit kinerja dosen akan mempengaruhi peningkatan skor produktivitas kepuasan mahasiswa sebesar 0,376.
3. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  layanan akademik  dan  kinerja  dosen  secara  bersama-sama  terhadap kepuasaan mahasiswa pascasarjana institut PTIQ Jakarta. Hal ini  di  buktikan  dengan  hasil  nilai  koefisien  korelasi  (r) variabel  layanan  akademik  (X 1 )  dan  variabel  kinerja  dosen

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019

## MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA
(X 2 )  yang  dilakukan  secara  bersama-sama  dengan  kepuasan mahasiswa (Y) diperoleh nilai Pearson correlation (ry 1.2 ) sebesar 0,552 (korelasi atau hubungan kuat) dan koefisien determinasi R 2 (R square) sebesar 0,305 (artinya besarnya pengaruh 30,5%).
Sedangkan hasil analisis regresi ganda yang dilakukan secara bersama-sama,
menunjukkan
persamaan regresi ( unstandardized  coefficients  B )  Ŷ  =  66,027  +  0,326  X 1 +  0,171  X 2 . Maka dapat disimpulkan bahwa setiap peningkatan satu unit skor layanan akademik dan kinerja dosen akan mempengaruhi  peningkatan  skor  kepuasan  mahasiswa sebesar 0,497.

## ANDRAGOGI:
JURNAL PENDIDIKAN ISLAM, VOL. 1, NO. 1 TAHUN 2019 MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM  INSTITUT PTIQ JAKARTA

## DAFTAR PUSTAKA
Azan,  Khairul.  “Mutu  Layanan  Akademik  Studi  tentang  Pengaruh Pemanfaatan  Fasilitas  Belajar  dan  Kinerja  Staf  Program  Studi terhadap  Mutu  Layanan  Akademik  Program  Studi  di  Sekolah Pascasarjana  Universitas  Pendidikan  Indonesia.” Tesis.
Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia, 2004.
C,  Lovelock  dan  Wright,  L. Principle  of  service  marketing  and management. New Jersey: Prentice Hall Inc, 2002.
Nasution,  M.  Nur. Manajemen  Jasa  Terpadu .  Bogor:  Ghalia  Indonesia,
2004.
Lupiyoadi,  Rambat. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat, 2006.
Sugiono. Statistik Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta, 2000.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D , t.th.