Vol. 3 No. 3 (2023) https://doi.org/10.35877/454RI.daengku1615
The Influence of Perceived Convenience, Perceived Usefulness, Trust,

## Word Of Mouth, On Customer Satisfaction Case Studies on Shopee Users
Nuria Maspiana Siregar, Zulkarnain Nasution, & Fauziah Hanum
Labuhanbatu University, Jalan Sisingamangaraja No.126 A KM 3.5, Labuhanbatu, 21418, Indonesia

## Abstract
In  today's  modern  era,  buying  and  selling  is  not  only  done  face  to  face,  but  can  be  done  without  face  to  face,  namely  through applications that can be operated via mobile phones. In Indonesia, the most well-known buying and selling platform is Shopee. At Shopee, sellers and buyers can make transactions without the need to meet face to face, plus many facilities that make it easier for consumers  to  choose  the  right  item  and  also  very  complete  payment  facilities.  In  this  study,  researchers  wanted  to  analyze  the factors  that  can  foster  consumer  satisfaction  after  making  purchases  on  the  Shopee  application.  Based  on  a  literature  study conducted  by  researchers,  obtained  variables  that  are  thought  to  have  a  direct  influence  on  customer  satisfaction  when  making purchases  on  the  shopee  application.  The  variables  are  perceived  convenience,  perceived  usefulness,  trust  and  word  of  mouth. Based on this, the researcher wants to test the direct impact of these variables. The research uses a quantitative approach with data analysis  using  the  SPSS26  application,  data  is  collected  through  a  Google  form  which  is  shared  online.  The  results  of  the  study show that all predictor variables have a positive and significant  influence on customer satisfaction  when shopping at the Shopee application.
Keywords: Convenience, usability, trust, word of mouth, satisfaction.

## 1. Introduction *
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  yang  memiliki  pertumbuhan  internet  terbesar  setelah  China  dan India . Pertumbuhan ini kemungkinan akan membentuk transaksi jual beli online. Hal ini didukung oleh survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tentang Pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2016 bahwa konten komersial yang paling sering dikunjungi adalah online shop (62%) atau setara dengan 82,2 juta.
Perkembangan  internet  memudahkan  e-commerce  menjadi  tempat  jual  beli  karena  barang  atau  produk  berasal  dari website  itu  sendiri  dan  tidak  memberikan  kesempatan  atau  tempat  bagi  penjual  lain  untuk  menjual  produknya. Munculnya  e-commerce  menciptakan  persaingan  yang  sangat  ketat.  Banyak  layanan  e-commerce  memberikan layanan terbaik, antara lain kemudahan penggunaan, kualitas dan kelengkapan barang yang dijual, rentang harga yang bervariasi, citra e-commerce yang terpercaya, dan lain sebagainya.
Berdasarkan data dari CNBC Indonesia - Situs agregator belanja online e-commerce iPrice mengeluarkan merilis riset perusahaan  e-commerce  yang  paling  berpengaruh  di  Asia  Tenggara  kuartal  I-2022.  Hasilnya,  Shopee,  Lazada,  dan Tokopedia  menguasai  pasar  e-commerce  Asia  Tenggara.  Dalam  laporan  tersebut  e-commerce  paling  banyak  di kunjungi  di  Asia  Tenggara  adalah  Shopee  pada  kuartal  I-2022  dengan  total  421  juta  pengunjung.  E-commerce  asal Singapura  ini  paling  banyak  dikunjungi  di  5  dari  6  negara  Asia  Tenggara.  Yakni,  Malaysia,  Singapura,  Thailand, Filipina, dan Vietnam.
Shopee  menyediakan  berbagai  macam  kebutuhan  dengan  tampilan  yang  sederhana.  Memudahkan  pengguna  untuk menggunakan  layanan  tersebut  melalui  website  atau  aplikasi.  Persepsi  kemudahan  penggunaan  adalah  keyakinan tentang proses  pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa sistem  informasi tersebut mudah digunakan, maka ia
* Corresponding author.
E-mail address : nuriamaspiana99@gmail.com
akan  menggunakannya.  Di  sisi  lain,  jika  seseorang  percaya  bahwa  sistem  informasi  tersebut  tidak  mudah  untuk digunakan, maka dia tidak akan menggunakannya.
Banyak pengguna Shopee yang mendapatkan informasi tentang produknya dari berbagai sumber informasi termasuk komunikasi word of mouth. Kondisi ini memudahkan para pengguna untuk memberikan informasi dari mana mereka mendapatkan  informasi  tentang  Shopee;  yaitu  dari  orang  terdekat  seperti  teman,  keluarga,  rekan  kerja  atau  relasi. Dengan  demikian,  jika  mereka  sudah  memiliki  keyakinan  terhadap  informasi  atau  saran  tersebut,  biasanya  mereka akan bertindak berdasarkan referensi tersebut.
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  topik  utama  dalam  pemasaran,  psikologi,  dan  riset  konsumen.  Peneliti berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengamatan pelanggan terhadap nilai yang diterima dari produk atau  jasa  apa  yang  diharapkan  dalam  keputusan  pembelian  dan  kebutuhan  yang  terkait  dengan  pembelian  tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) kepuasan dievaluasi oleh pelanggan tentang produk atau layanan tertentu, untuk memeriksa  apakah  telah  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan.  Peneliti  menunjukkan  bahwa  profitabilitas  suatu perusahaan  tergantung  pada  kepuasan  pelanggan  (V.  Zeithaml,  2000)  .  Karena  pelanggan  adalah  sumber  utama pendapatan perusahaan, maka peneliti dan akademisi selalu mementingkan penelitian kepuasan pelanggan.
Selanjutnya,  sama  seperti  Gwo-Guang  dan  Hsiu-Fen  (2005),  Kim  dan  Kim  (2004),  Ramus  dan  Nielsen  (2005), Ladson  dan  Fraunholz  (2005),  Singh  (2004),  dan  Canavan  et  al.,  (2007),  kepuasan  konsumen  dan  keputusan pembelian pada belanja online bergantung pada beberapa pengaruh lainnya. Ini adalah: kualitas layanan dan perilaku pembelian, motivasi untuk pembelian online, kepercayaan, keandalan, privasi, transaksi dan biaya, desain situs web, interaktivitas  online,  motivasi  barang  dagangan,  jaminan,  kenyamanan  (atau  Pengurangan  Kerepotan),  penilaian risiko konsumen, dll.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui:  Pengaruh  Kemudahan  Yang  Dirasakan, Kegunaan Yang Dirasakan, Kepercayaan, Word Of Mouth, Terhadap Kepuasan Pengguna e-commerce Shopee.

## 2. Literature Review

## 2.1. Kepuasan konsumen
Kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  kunci  dalam  keberhasilan  bisnis  apa  pun.  Kepuasan  pelanggan  bukan  hanya tentang  menghasilkan  uang,  tetapi  juga  tentang  membangun  loyalitas  pelanggan  (Cindy  &  Sari,  2021).  Jika perusahaan  tidak  bisa  membuat  pelanggan  kembali  untuk  membeli  lagi,  maka  dapat  disimpulan  pelanggan  tidak merasakan  kepuasan  dalam  membeli  barang  atau  menggunakan  jasa  dari  suatu  perusahaan  (Gofur,  2019).  Cara terbaik  untuk  memastikan  bahwa  pelanggan  senang  dengan  apa  yang  mereka  dapatkan  adalah  dengan  memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Itu berarti memastikan karyawan tahu cara memperlakukan orang dengan baik dan menawarkan pelatihan keterampilan layanan pelanggan kepada mereka (Pantilu et al., 2018).
Menurut  Kotler  &  Keller,  (2016),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  oleh pelanggan  setelah  membandingkan  kinerja  produk  atau  jasa  dengan  harapan  mereka.  Kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  kepuasan  atau  kebahagiaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  atau jasa dari suatu perusahaan atau merek. Kepuasan konsumen dapat diukur melalui evaluasi pengalaman mereka dalam hal  kualitas  produk  atau  jasa,  harga,  pelayanan  pelanggan,  kecepatan  dan  kemudahan  transaksi,  serta  ketersediaan informasi.  Kepuasan  konsumen  dapat  mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  dan  niat  untuk  membeli  kembali  produk atau  jasa  dari  perusahaan  atau  merek  yang  sama  (Dwiyantono,  2019).  Oleh  karena  itu,  perusahaan  cenderung berusaha  untuk  memperbaiki  kualitas  produk  atau  jasa  dan  memberikan  layanan  pelanggan  yang  baik  agar  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta meningkatkan kepuasan konsumen (Atmanegara, 2019). Secara umum, kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dialami pelanggan setelah membeli  dan  menggunakan  produk  atau  jasa,  yang  melibatkan  perbandingan  antara  harapan  dan  persepsi  terhadap produk atau jasa tersebut.
Indikator Kepuasan  Konsumen Menurut  Tjiptono,  (2019)  terdapat  indikator kepuasan konsumen sebagai  berikut: a. Keandalan (reliability) b. Kereponsifan (responsiveness) c. Keyakinan (confidence) d. Empati (empaty) e. Berwujud (tangible)

## 2.2. Kemudahan (Ease of Use)
Kemudaha.n  penggunaan  adalah  ukuran  seberapa  mudah  untuk  menggunakan  dan  memahami  suatu  produk  atau layanan.  Kemudahan  penggunaan  penting  karena  meningkatkan  kemungkinan  pelanggan  akan  mengadopsi  produk
atau  layanan,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  penjualan  dan  keuntungan  (Oliveira  et  al.,  2016).  Faktor kemudahan  penggunaan  merupakan  faktor  utama  dalam  model  adopsi  teknologi.  Sangat  penting  bahwa  teknologi baru  mudah  digunakan  dan  dipahami.  Semakin  kompleks  teknologinya,  semakin  sulit  bagi  pengguna  untuk  belajar dan  menggunakannya  (Alshurafat  et  al.,  2021).  Beberapa  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur kemudahan  penggunaan  antara  lain  fleksibel,  mudah  dipelajari,  mudah  digunakan,  dan  dapat  mengontrol  pekerjaan (Tyas & Darma, 2017).
Faktor  kemudahan  penggunaan  sangat  penting  dalam  semua  jenis  teknologi,  bukan  hanya  komputer.  Misalnya, aplikasi  belanja  seperti  shopee  dan  perangkat  lain  bisa  sangat  rumit  untuk  digunakan  pada  awalnya  dengan  semua tombol  dan  kontrolnya.  Tapi  apabila  konsumen  dapat  dengan  mudah  mengoperasikannya,  maka  mereka  akan  terus menggunakan  aplikasi  tersebut  (Do  &  Do,  2020).  Kemudahan  penggunaan  adalah  faktor  penting  dalam  adopsi  dan penerimaan  produk  atau  teknologi,  karena  semakin  mudah  produk  atau  teknologi  digunakan,  semakin  tinggi kemungkinan individu akan menggunakannya. Oleh karena itu, perusahaan cenderung berusaha untuk meningkatkan Kemudahan penggunaan produk atau teknologi mereka untuk meningkatkan adopsi dan penerimaan oleh pengguna. (persepsi kemudahan penggunaan) adalah sejauh mana pengguna mempersepsikan bahwa sebuah produk atau sistem mudah  digunakan  dan  tidak  memerlukan  banyak  upaya  atau  pemikiran  yang  berlebihan  untuk  memahaminya  dan menggunakannya  (Setyarko,  2016).  Konsep  ini  terkait  dengan  pengalaman  pengguna  dan  persepsi  mereka  tentang keterampilan dan kemampuan untuk mengoperasikan produk atau sistem. Kemudahan penggunaan dapat dipengaruhi oleh  faktor  seperti  ketersediaan  informasi,  kejelasan  antarmuka  pengguna,  intuitivitas  desain,  dan  pengalaman pengguna  sebelumnya.  Dalam  konteks  desain  produk  dan  teknologi,  perceive  ease  of  use  menjadi  faktor  penting dalam meningkatkan penggunaan dan adopsi produk oleh masyarakat (Noviandini, 2012).

## 2.3. Kegunaan (Usefullness)
Persepsi kegunaan adalah sejauh mana pengguna mempersepsikan bahwa suatu produk atau sistem akan membantu mereka dalam mencapai tujuan atau menyelesaikan tugas tertentu dengan lebih efektif dan efisien (Dewi et al., 2020). Persepsi kegunaan berhubungan dengan seberapa besar produk atau sistem tersebut dianggap berguna oleh pengguna, dan  seberapa  besar  manfaat  yang  dapat  diperoleh  dari  penggunaannya.  Konsep  ini  sangat  penting  dalam  konteks adopsi teknologi, di mana persepsi kegunaan merupakan faktor kunci dalam keputusan pengguna untuk mengadopsi atau  menolak  teknologi  baru.  Persepsi  kegunaan  terdiri  dari  beberapa  indikator,  seperti  ketersediaan  fitur  yang diinginkan,  keefektifan  dalam  menyelesaikan  tugas  tertentu,  kemudahan  penggunaan,  dan  kecanggihan  teknologi yang  disediakan.  Dalam  desain  produk  dan  teknologi,  penting  untuk  memperhatikan  perceived  usefulness  untuk meningkatkan adopsi produk oleh pengguna.
Konsep kegunaan ini terkait dengan persepsi pengguna tentang seberapa efektif produk atau sistem dalam membantu mereka  menyelesaikan  tugas,  meningkatkan  produktivitas,  atau  meningkatkan  kinerja  dalam  aktivitas  tertentu. Persepsi  kegunaan  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  seperti  ketersediaan  fitur-fitur  yang  relevan,  kemudahan penggunaan,  kecepatan  kinerja,  dan  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pengguna  secara  efektif  (Muliyani  & Fidiana,  2021).  Dalam  konteks  desain  produk  dan  teknologi,  Persepsi  kegunaan  menjadi  faktor  penting  dalam mempengaruhi adopsi produk oleh masyarakat dan keberhasilan produk di pasar. Produk yang dianggap bermanfaat dan efektif akan cenderung lebih diminati dan dipilih oleh pengguna (Fitria Alamri, 2019).

## 2.4. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan konsumen  merupakan salah satu  faktor penting  yang memengaruhi keputusan pembelian dan perilaku konsumen.  Kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  atau  perusahaan  dapat  mempengaruhi  loyalitas,  niat  pembelian, dan sikap konsumen terhadap merek atau perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  dan  bagaimana  membangun  kepercayaan  konsumen  yang  kuat dan positif (Nasib et al., 2017).
Kepercayaan konsumen dapat didefinisikan sebagai keyakinan atau keyakinan subjektif yang dimiliki oleh konsumen terhadap kualitas, keandalan, dan integritas merek atau perusahaan. Kepercayaan konsumen juga melibatkan persepsi konsumen tentang kemampuan merek atau perusahaan untuk memberikan produk atau jasa yang memenuhi harapan konsumen dan menjaga integritas dan nilai-nilai  yang penting bagi konsumen  (Alimudin et al., 2019). Kepercayaan konsumen  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  seperti  kualitas  produk,  reputasi  merek  atau  perusahaan,  pengalaman pengguna  sebelumnya,  serta  informasi  dari  sumber  lain  seperti  ulasan  pelanggan  dan  rekomendasi  dari  teman  atau keluarga. Kepercayaan konsumen yang kuat dan positif dapat membantu merek atau perusahaan dalam membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen  dan  meningkatkan  kesetiaan  konsumen.  Sebaliknya,  kepercayaan
konsumen  yang  lemah  atau  negatif  dapat  merusak  reputasi  merek  atau  perusahaan  dan  mempengaruhi  keputusan pembelian dan perilaku konsumen (Cindy & Sari, 2021).
Indikator kepercayaan konsumen terdiri dari tiga komponen (Kotler & Keller, 2016), yaitu:
1) Integritas  (Integrity)  Adalah  persepsi  konsumen  dan  keyakinan  bahwa  perusahaan  mengikuti  prinsip  seperti menepati  janji,  jujur,  dan  berperilaku  sesuai  etika.  Integritas  perusahaan  dapat  dilihat  dari  konsistensi perusahaan  pada  masa  lalu,  bagaimana  komunikasi  kredibel  atau  tidak  kredibel  perusahaan  kepada  suatu kelompok, dan apakah tindakan perusahaan selalu sesuai janjinya atau kata-kata atau iklan yang diucapkan.
2) Kebaikan  (Benevolence) Didasarkan pada kepercayaan kemitraan  yang mempunyai tujuan dan motivasi untuk menjadi  kelebihan  organisasi  tersebut,  pada  suatu  saat  kondisi  baru  muncul,  yaitu  sebuah  kondisi  dimana komitmen belum terbentuk.
3) Kompetensi  (Competence)  Adalah  kemampuan  memecahkan  permasalahan  konsumen,  dan  untuk  memenuhi segala keperluannya. Kemampuan ini mengacu pada keahlian atau karakteristik yang memungkinkan memiliki pengaruh yang dominan.

## 2.5. Word of Mouth
Komunikasi dari mulut ke mulut adalah bentuk promosi yang paling efektif. Pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara  produk  perusahaan  secara  lebih  efektif  dan  meyakinkan  daripada  jenis  iklan  apa  pun.  Menurut  Philip  Kotler (2011) komunikasi dari mulut ke mulut adalah komunikasi pribadi tentang produk antara pembeli dan orang-orang di sekitar  mereka.  Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  adalah  suatu  bentuk  percakapan  tentang  suatu  produk,  antara  satu orang dengan orang lain yang didalamnya terdapat pesan yang terkadang tidak disadari oleh pemberi informasi atau penerima informasi.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Luong  et  al.,  2017)  yang  menemukan  bahwa  electronic  word  of  mouth  sangat mempengaruhi  citra  merek  dan  niat  pelanggan  di  Vietnam.  Penelitian  yang  dilakukan  di  Mesir  oleh  (Elseidi  &  El- Baz, 2016) menyimpulkan bahwa eWOM dapat  secara positif atau negatif membentuk citra merek dan sikap dalam pola  pikir  konsumen.  Terakhir,  pengaruh  komunikasi  elektronik  dari  mulut  ke  mulut  terhadap  niat  beli  konsumen adalah  signifikan  dan  dapat  membawa  perubahan  positif  dalam  sikap  konsumen  terhadap  merek  ketika  konsumen menerima  informasi  dari  sumber  yang  terpercaya.  Selain  itu,  ada  juga  penelitian  yang  memiliki  temuan  yang  sama dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dari  Newcastle  University,  Washington  State  University,  Auburn University  oleh  Hajli  et  al.,  (2014).  Dalam  penelitian  mereka,  mereka  menunjukkan  bahwa  pembeli  cenderung mencari WOM sosial untuk produk baru berdasarkan informasi yang diberikan oleh konsumen lain melalui penilaian dan ulasan.
Studi  lain  yang  dilakukan  oleh  Luong  et  al.,  (2017)  menemukan  bahwa  komunikasi  elektronik  dari  mulut  ke  mulut sangat mempengaruhi citra merek dan niat konsumen Vietnam ketika memilih produk pariwisata. Artinya, setiap kali pelanggan  ingin  mencari  merek  atau  memiliki  niat  untuk  membeli  suatu  produk,  mereka  akan  memperhatikan komunikasi  elektronik  dari  mulut  ke  mulut.  Terakhir,  pengaruh  komunikasi  elektronik  dari  komunikasi  mulut  ke mulut  terhadap  niat  beli konsumen  adalah  signifikan  dan  dapat  membawa  perubahan  positif  dalam  sikap  konsumen terhadap merek ketika mereka menerima informasi dari sumber yang terpercaya. Penelitian yang dilakukan oleh Hajli et  al.,  (2014)  menunjukkan  bahwa  calon  pembeli  mencari  WOM  secara  sosial  untuk  produk  baru  berdasarkan informasi  yang  diberikan  oleh  konsumen  lain  melalui  penilaian  dan  review.  Indikator  utama  dari  Word  of  mouth terdiri  dari,  niat  merekomendasikan,  Kepemimpinan  Opini,  Pengalaman  positif  atau  negative  (Kristianti  & Erdiansyah, 2020).

## 3. Research Method
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Jenis  pendekatan  yang  digunakan  adalah  analisis deskripsi  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  yaitu  penelitian  explanatory  research.  Metode  pengumpulan  data  pada penelitian  ini  adalah  survei.  Penelitian  ini  akan  dilaksanakan  di  Kabupaten  Labuhanbatu.  Penelitian  ini  akan dilakukan  pada  bulan  November  sampai  dengan  selesai.  Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah aplikasi  statistik  SPSS  26.  Metode  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  adalah  dengan  menggunakan  analisis regresi linear berganda, dengan rumus:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + .... + bn Xn
Kriteria responden adalah konsumen yang pernah berelanja di aplikasi Shopee dan yang berumur delapan belas tahun ke  atas  dan  telah  pernah  menggunakan  aplikasi  Shopee  untuk  berbelanja  secara  online.  Kriteria  minimum  umur ditetapkan karena peneliti ingin responden yang memberikan jawaban atas kuesioner benar-benar orang dewasa dan mengetahui alasan mereka berbelanja, sehingga jawaban yang didapatkan adalah jawaban yang benar. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier dengan uji validitas dan reliabilitas, asumsi klasik
Teknik  yang  Penulis  gunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah  teknik  non-probability  sampling  (tidak  seluruh populasi diambil), kategori purposive, yang menggunakan rumus Riduwan & Akdon, (2013) sebagai berikut:
n ={ ((𝑍𝑎/2.𝜎) e } 2 n = { (1,96.(0,25) 0,05 } 2 = 96,4
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 96 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Za/2  : nilai tabel Z (nilai yang di dapat dari tabel normal atas tingkat keyakinan, dimana tingkat kepercayaan 95%) 𝜎 : standar deviasi populasi (0,25 = sudah ketentuan)
e : tingkat kesalahan penarikan sampel (dalam penelitian ini diambil 5%)

## 4. Results and Discussions

## 4.1. Hasil
Menurut  (Sugiyono,  2013)  menyatakan  uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner.  Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden  yang  dilakukan  kepada  100  orang  konsumen yang  pernah  melakukam  pembelian  menggunakan  Shopee.    dengan  ketentuan  total  kolerasi  >  kriteria  pengukuran nilai (0,5). Hasil uji validitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Correlation Pearson  Pengukuran Nilai Keterangan Kemudahan yang Dirasakan (X 1 ) 0,762 0,5 Valid 0,597 0,5 Valid 0,563 0,5 Valid 0.382 0,5 Valid Kegunaan yang dirasakan (X 2 ) 0,629 0,5 Valid 0,514 0,5 Valid 0,565 0,5 Valid Kepercayaan (X 3 ) 0,545 0,5 Valid 0,414 0,5 Valid 0,545 0,5 Valid Word of Mouth (X 4 ) 0,494 0,5 Valid 0,484 0,5 Valid 0,457 0,5 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) 0,741 0,5 Valid 0,785 0,5 Valid 0,791 0,5 Valid
Menurut  (sugiyono,  2017)  mengemukakan  uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  hasil  tetap  pengukuran konsisten apabila dilakukan pengukuran alat ukur yang sama. Sebuah indikator dalam kuesioner dinyatakan reliabel apabila nilai Croanbach Alpha > kriteria pengukuran nilai (0,6). Hasil uji reliabilitas penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 16
Kriteria: croanbach alpa > kriteria pengukuran nilai (0,6). Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Tabel  1  dan Tabel  2 tersebut menunjukkan bahwa seluruh item  dinyatakan valid dan reliabel.  Penelitian berikutnya dengan  menggunakan  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji heteroskedastisitas. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -6.339 1.759 Kemudahan Yang Dirasakan .509 .087 .449 .804     1.244 Kegunaan Yang Dirasakan .283 .093 .238 .764     1.309 Kepercayaan .278 .102 .198 .890     1.123 Word of Mouth .251 .101 .185 .856     1.168 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  memiliki  Variance  Inflation  Factor  lebih kecil dari 10, sehingga dapat  dikatakan tidak terdapat  gejala multikolinearitas antara varibel  bebas  dalam penelitian ini.
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Penelitian, 2023.
Berdasarkan  hasil  uji  heterokedastisitas  (Gambar  1),  maka  dapat  diketahui  bahwa  tidak  terjadi  heterokedastisitas karena  titik  pada  gambar  tersebar  tidak  beraturan  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu.  Uji  Heteroskedastisitas digunakan  untuk  melihat  apakah  terdapat  ketidaksamaan  varians  dari  residual  satu  kepengamatan  yang  lain.  Uji pendeteksian heteroskedastisitas dapat pula dilakukan dengan metode grafik yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

## Tabel 4. Uji Asumsi Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Predicted Value N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.60112664 Most Extreme Differences Absolute .051 Positive .051 Negative -.050 Test Statistic .051 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Hasil Penelitian, 2023.
Berdasarkan  hasil  pengujian  normalitas  menggunakan  metode  Kolgomorov  Smirnov,  diketahui  bahwa  data  bersifat normal.  Dapat  dilihat  pada  bagian  Asymp.  Sig  memiliki  nilai  >0,05.  Uji  normalitas  penelitian  ini  dapat  dimuat dengan histogram yang dimuat pada Gambar 2:
Gambar 2 . Grafik Histogram
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2023.
Berdasarkan  grafik  histogram,  data  telah  menunjukkan  kurva  normal  yang  membentuk  cekung  dengan  sempurna. Dapat dikatakan normal jika garis telah membentuk cekung keatas seperti gambar tersebut.
Variabel terikat pada regresi ini adalah dari Kemudahan Penggunaan (X1), Kegunaan (X2), Kepercayaan (X3), Word of Mouth (X4). Model regresi berdasarkan hasil analisis pada Tabel 6 adalah:
Y = 6.339 + 0,509X1 + 0,283X2 + 0,278X3 + 0,261X4 + e
Dari  output  pengujian  SPSS  pada  Tabel  7  didapatkan  nilai  F  hitung  sebesar  29.151    >  dari  F  tabel  2,63  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari Kemudahan  Penggunaan  (X1),  Kegunaan  (X2),  Kepercayaan  (X3),  Word  of  Mouth  (X4)  berpengaruh  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -6.339 1.759 Kemudahan Yang Dirasakan .509 .087 .449 .804     1.244 Kegunaan Yang Dirasakan .283 .093 .238 .764     1.309 Kepercayaan .278 .102 .198 .890     1.123 Word of Mouth .251 .101 .185 .856     1.168
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Tabel 7. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 311.513 4 77.878 29.151 .000 b Residual 253.797 95 2.672 Total 565.310 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), dari Kemudahan Penggunaan (X1), Kegunaan (X2), Kepercayaan (X3), Word of Mouth (X4) Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Tabel 8 . Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -6.339 1.759 -3.604  .001 Kemudahan Yang Dirasakan .509 .087 .449 5.860  .000 Kegunaan Yang Dirasakan .283 .093 .238 3.032  .003 Kepercayaan .278 .102 .198 2.716  .008 Word of Mouth .251 .101 .185 2.468  .015
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  T  pada  table  8,  dapat  kita  ketahui  bahwa  nilai  signifikansi  seluruh  variabel  independent memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  parsial  masing- masing variabel independent terhadap variabel dependent.
Koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  bebas  yaitu  motivasi  berafiliasi  Kemudahan Penggunaan (X1), Kegunaan (X2), Kepercayaan (X3), Word of Mouth (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .742 a .551 .532 1.63449
a. Predictors: (Constant), WOM, Kepercayaan, Kegunaan, Kemudahan b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan table 9, dapat dilihat bahwa nilai R square yaitu 0,532 yang artinya, variabel independen yang digunakan dalam  penelitian  ini  dapat  mempengaruhi  variabel  independent  sebesar  53%,  selebihnya  yaitu  47  %  sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

## 4.2. Pembahasan

## 4.2.1. Variabel Kepuasan Pelanggan
Nilai  konstan  (b0  =  0,539)  menunjukkan  bahwa  apabila  tidak  ada  variable  bebas  Kemudahan  Penggunaan  (X1), Kegunaan  (X2),  Kepercayaan  (X3),  Word  of  Mouth  (X4)  maka  variable  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  0,539. Dalam artian kepuasan pelanggan sebesar 0,539 sebelum atau tanpa adanya variabel Kemudahan Penggunaan (X1), Kegunaan (X2), Kepercayaan (X3), Word of Mouth (X4).
Kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama bagi setiap perusahaan yang ingin tumbuh dan berkembang. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang terhadap kualitas suatu produk atau jasa (Kotler & Keller, 2016). Dalam penelitian ini, peneliti akan menjelaskan hasil  penelitian terkait faktor-faktor penyebab munculnya kepuasan  konsumen dalam berbelanja  online,  terutama  pada  kasus  pengguna  aplikasi  belanja  shopee.  Penjelasan  hubungan  antar  variabel independent terhadap variabel dependen dapat dilihat pada poin berikutnya.

## 4.2.2. Pengaruh Kemudahan yang dirasakan pada Kepuasan Pelanggan
Nilai parameter atau koefisien regresi b1  (b1  = 0,238)  menunjukkan bahwa setiap variable kemudahan penggunaan meningkat 1 satuan, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,238 kali atau dengan kata lain setiap peningkatan kepuasan pelanggan dibutuhkan variabel  kemudahan penggunaan sebesar 0,238 dengan asumsi variabel  bebas  yang lain tetap.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alshurafat  et  al.,  (2021)  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  ada  korelasi  positif  yang  signifikan  antara  kemudahan  penggunaan  dan  kepuasan  pelanggan. Penelitian serupa oleh Do & Do, (2020) menyatakan bahwa jika sebuah perusahaan membuat produknya lebih mudah digunakan  dan  dipahami,  maka  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  karena  mereka  merasa  telah  menerima nilai untuk uang mereka dan pada akhirnya merasakan kepuasan dalam berbelanja.

## 4.2.3. Pengaruh Kegunaan yang dirasakan pada Kepuasan Pelanggan
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 (b2 = 0,419) menunjukkan bahwa setiap variable kegunaan yang dirasakan meningkat  1  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,419  kali  atau  dengan  kata  lain  setiap peningkatan kepuasan pelanggan dibutuhkan variabel kegunaan yang dirasakan sebesar 0,419 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  oleh  Murillo  et  al.,  (2021)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kegunaan  produk  yang  dirasakan  dan  efektivitas  layanan  perusahaan  yang dirasakan.  Semakin  tinggi  kegunaan  yang  dirasakan,  semakin  besar  kemungkinan  konsumen  akan  merasa  puas dengan  keputusan  pembelian  mereka.  Semakin  tinggi  persepsi  efektivitas,  semakin  besar  kemungkinan  konsumen akan  terus  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  di  masa  depan.  Penelitian  fundamental  dalam  kajian  ini  yaitu  oleh Venkatesh  &  Davis,  (2000)  menyatakan  bahwa  Kegunaan  yang  dirasakan  adalah  faktor  kunci  dalam  kepuasan pelanggan. Meskipun idenya sederhana, penting bagi pelanggan untuk merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Alasan di balik ini adalah jika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan, dia tidak akan  kembali  untuk  pembelian  di  masa  mendatang.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  selalu  berusaha  untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan produk yang berkualitas dan menjaga hubungan yang baik di antara mereka.

## 4.2.4. Pengaruh Kepercayaan pada Kepuasan Pelanggan
Nilai parameter atau koefisien regresi b3 (b3 = 0,411) menunjukkan bahwa setiap variable kepercayaan meningkat 1 satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,411  kali  atau  dengan  kata  lain  setiap  peningkatan kepuasan  pelanggan  dibutuhkan  variabel  kepercayaan  sebesar  0,411  dengan  asumsi  variabel  bebas  yang  lain  tetap. Pengaruh  kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  topik  penelitian  selama  beberapa dekade.  Teori  dan  metode  dari  psikologi,  pemasaran  dan  sosiologi  telah  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan antara kepercayaan dan  kepuasan. Penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh  (Akmal Jamaludin & Nazirin  Ismail, 2021)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  merupakan  faktor  penting  dan  merupakan  pendorong  kepuasan konsumen yang pada akhirnya dapat memunculkan loyalitas pelanggan.

## 4.2.5. Pengaruh word of mouth pada kepuasan pelanggan
Nilai parameter atau koefisien regresi b4 (b4=0,134) menunjukkan bahwa setiap variable WOM meningkat 1 satuan, maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,134  kali  atau  dengan  kata  lain  setiap  peningkatan  kepuasan
pelanggan  dibutuhkan  variabel WOM sebesar  0,134  dengan  asumsi  variabel  bebas  yang  lain  tetap.Word-of  Mouth adalah  jenis  pemasaran  berbasis  hubungan  di  mana  pendapat  pelanggan  tentang  suatu  produk,  layanan,  atau perusahaan  ditentukan  oleh  pengalaman  pribadi  mereka  sendiri  dengan  produk,  layanan,  atau  perusahaan  tersebut (Kotler  &  Keller,  2016).  Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  orang  yang  mendapatkan  rekomendasi  tentang suatu produk, biasanya akan merasakan kepuasan, karena barang yang dibeli merupakan rekomendasi yang dari orang terpercaya, sehingga konsumen cenderung merasakan kepuasan yang sama (Ruangkanjanases et al., 2021).

## 5. Conclusion
Berdasarkan  penjelasan  yang  telah  dijabarkan  oleh  peneliti  pada  bagian  pembahasan,  maka  kesimpulan  yang didapatkan yaitu:
a) Kemudahan yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna shopee.
b) Kegunaan yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna shopee.
c) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna shopee.
d) Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna shopee.

## References
Akmal  Jamaludin,  N.,  &  Nazirin  Ismail,  I.  (2021).  Measuring  the  Brand  Loyalty  Factors  of  Halal  Cosmetic  in  the Emerging Market. International Journal of Business and Economy (IJBEC) , 3 (3), 15–28.
Alimudin, A., Falani, A. Z., Mudjanarko, S. W., & Limantara, A. D. (2019). Analisis Pengaruh Penerapan Perspektif Balanced  Scorecard  Terhadap  Peningkatan  Kinerja  UMKM. Ekonika :  Jurnal  Ekonomi  Universitas  Kadiri , 4 (1), 1. https://doi.org/10.30737/ekonika.v4i1.337
Alshurafat,  H.,  Al  Shbail,  M.  O.,  Masadeh,  W.  M.,  Dahmash,  F.,  &  Al-Msiedeen,  J.  M.  (2021).  Factors  affecting online accounting education during the COVID-19 pandemic: an integrated perspective of social capital theory, the theory of reasoned action and the technology acceptance model. Education and Information Technologies , 26 (6), 6995–7013. https://doi.org/10.1007/s10639-021-10550-y
Atmanegara, S. Y. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Hotel  Ijen  View Bondowoso). 1–9.
Canavan, O., Henchion, M., & OReilly, S. (2007). The use of the internet as a marketing channel for Irish speciality food. International Journal of Retail
&
Distribution
Management , 35 , 178–195. https://doi.org/10.1108/09590550710728110
Cindy,  A.,  &  Sari,  M.  (2021).  PENGARUH  PROMOSI  DAN  KEPERCAYAAN  KONSUMEN  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI SHOPEE ( STUDI PADA MAHASISWA  STIESIA  SURABAYA  )  Marsudi  Lestariningsih  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia  ( STIESIA ) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 (Mei), 17.
Dewi, L., Sains, A., Adib, K. &, Asy’ari, N., Kharisma, A. S., & Asy’ari, A. N. (2020). Evaluasi Tingkat Penerimaan E-Learning  Pada  Mahasiswa  Bidang  Keilmuan  Sosial  Dan  Teknik  Dengan  Technology  Acceptance  Model (Tam)  Evaluation  of  E-Learning  Acceptance  Levels  in  Students  in  the  Social  and  Technique  Science  With Technology Acceptance Model (T. Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia , 18 (1), 1–11.
Do, N. B., & Do, H. N. T. (2020). An investigation of Generation Z’s Intention to use Electronic Wallet in Vietnam.
Journal of Distribution Science , 18 (10), 89–99. https://doi.org/10.15722/jds.18.10.202010.89
Dwiyantono,  T.  N.  (2019).  PENGARUHKIALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN  LOKASI  TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajamen , 8 , 1–24.
Elseidi, R.  I., & El-Baz, D. (2016). Electronic word of mouth effects on consumers ’ brand attitudes , brand image and purchase intention : an empirical study in Egypt .
Fitria  Alamri,  A.  W.  (2019).  TAM  Sebagai  Solusi  Atas  Minat  Penggunaan  Layanan  E-Registration  Wajib  Pajak. Akuntansi, Jurusan Ekonomi, Fakultas Bhakti, Stie Panca , 10 (2), 89–99.
Siregar et.al |  Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 2023, 3(3): 431–442
Gofur,  A.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis , 4 (1), 37–44.
Gwo-Guang, L., & Hsiu-Fen, L. (2005). Consumer perceptions of e-Service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management , 33 , 161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Hajli, N., Lin, X., Featherman, M., & Wang, Y. (2014). Social Word of Mouth: How Trust Develops in the Market. International Journal of Market Research , 56 . https://doi.org/10.2501/IJMR-2014-045
Kim, E. Y., & Kim, Y.-K. (2004). Predicting online purchase intentions for clothing products. European Journal of Marketing , 38 , 883–897.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT. Indeks.
Kristianti, T. R., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Tingkat Kepercayaan Konsumen dan Minat Kunjungan Wisata Kuliner Kota Bogor. Prologia , 4 (2), 393. https://doi.org/10.24912/pr.v4i2.6686
Ladson,  A., &  Fraunholz, B. (2005). Facilitating online privacy on eCommerce websites: an Australian experience. Journal of
Information, Communication and Ethics in Society , 3 ,
59–68. https://doi.org/10.1108/14779960580000261
Luong, B., Vo Thi Huong, G., & Le, K. (2017). The impact of electronic word of mouth on brand image and buying decision: An empirical study in Vietnam tourism. International Journal of Research Studies in Management , 6 . https://doi.org/10.5861/ijrsm.2017.1738
Muliyani, S., & Fidiana, F. (2021). Pengaruh Penggunaan E-Registration, E-Billing, Dan E-Filing Dalam Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Jurnal Ilmu Dan Riset … , 1–20.
Murillo,  G.  G.,  Novoa-Hernández,  P.,  &  Rodríguez,  R.  S.  (2021).  Technology  Acceptance  Model  and  Moodle:  A systematic mapping study. Information Development , 37 (4), 617–632.
https://doi.org/10.1177/0266666920959367
Nasib, Amelia, & Lestari. (2017). Dasar Pemasaran. Mitra Wacana Media , 4 (1), 29–37.
Noviandini,  N.  C.  (2012).  Pengaruh  Persepsikebermanfaatan,Persepsi  Kemudahanpenggunaan,Dankepuasanwajib Pajak Terhadappenggunaane-Filing Bagiwajib Pajakdiyogyakarta. Jurnal Nominal , 1 (1), 15–22.
Oliveira,  T.,  Thomas,  M.,  Baptista,  G.,  &  Campos,  F.  (2016).  Mobile  payment:  Understanding  the  determinants  of customer adoption and intention to recommend the technology. Computers in Human Behavior , 61 , 404–414. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.030
Pantilu,  D.,  Koleangan,  R.  M.,  &  Roring,  F.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Bendito Kawasan Megamas Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4).
Philip Kotler, G. A. (2011). Principles of Marketing (14th ed.). Prentice Hall.
Ramus,  K., & Nielsen, N. (2005). Online grocery  retailing:  What  do consumers think? Internet  Research , 15 , 335– 352. https://doi.org/10.1108/10662240510602726
Riduwan & Akdon. (2013). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika . Alfabeta Bandung.
Ruangkanjanases, A., Jeebjong, P., Natalia, & Sanny, L. (2021). E-wom and its impacts on purchasing behavior: A comparative  study  between  Thai  and  Indonesian  millennials. International  Journal  of  Electronic  Commerce Studies , 12 (1), 65–82. https://doi.org/10.7903/IJECS.1893
Setyarko, Y. (2016). Analisis  Persepsi Harga, Promosi,  Kualitas Pelayanan, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online. Ekonomika Dan Manajemen, ISSN: 2252-6226 , 5 (2), 128–147.
Singh,  A.  (2004).  Trends  in  South  African  Internet  banking. Aslib  Proceedings , 56 ,  187–196. https://doi.org/10.1108/00012530410539368
sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif . In 2017 .
Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan .
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran .
Tyas, E. I., & Darma, E. S. (2017). Reviu Akuntansi dan Bisnis Indonesia, Vol. 1 No. 1. Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia , 1 (2017), 25–35.
Venkatesh,  V.,  &  Davis,  F.  D.  (2000).  A  Theoretical  Extension  of  the  Technology  Acceptance  Model:  Four Longitudinal Field Studies. Management Science , 46 (2), 186–204.
Zeithaml,  V.  (2000).  Service  Quality,  Profitability,  and  the  Economic  Worth  of  Customers:  What  We  Know  and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science , 28 , 67. https://doi.org/10.1177/0092070300281007
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm . McGraw- Hill. https://books.google.co.id/books?id=YbxaAAAAYAAJ