oPT|MALTSAST CRM  @ BRANCH SEBAGAI  SALAH  SATU

## LANGKAH  MEWUJUDKAN  BANK MANDIRI MENJADI THE SERVICE LEGEND
Pipin Sukandi,  Heru  Rizky Jiwayani

## Abstract
Based on the monitor service quality, for the  second consecutive year, Mandiri  Bank version  of Marketing  Research  lndonesia  (MRt)  and the Bureau of Research lnfobank of '"The  Best Bank Service  Excellence'
Successfully  defend the title which  was achieved in 2007/2008  and 2008 / 2009  was really very proud. tt is not released from the implementation of Exellence Service, which a/so has been applied by Mandiri Bank'
Excetlent Sevice certainly not enough to iust be a paradigm  and skills of fronttine or fronttiners in serving  custorners, but it requires  sincerity,  and high commitment  from every paft of the organization,  especially at top managemen.  Excellent  Service  should  also be reduced to a structured $teps fhat are implemented in every  function  in the banking company' We would  often hear  the term much more  difficult to maintain than grab especially  for  those who have been our competitors  ahead of excellence in service and will ceftainly try harder than ever. To service  our cuslomers' expectations  also  increased because the customer already understands that Mandii Bank  is the Best Service Excellence  ln addition to increased expectations, customers now also  getting spoiled. Everything is served to suit his wants. The things above would be a great chatlenge for us to continuously  improve our  faults and seek  continuous improvement  in service  excellence, li a/so  rs not iust to improve ralings, but according to the direction of Directors, so we became The Seruice Legend. Predicate The Service  Legend will make people always  and always remember  when talking about the Mandiri Bank, bank services  in lndonesia. The Sevice  Legend is more than iust number one So everyone connected with the bank, when  asked about the seNice, will be called  Mandiri Bank. Many steps/measures to be implemented independent  Bank of The Service Legend them with services that are suppofted by information syslems  and technology' hence  made an apptication  system that  can meet customers'  needs and facilitate the activities of sevice to its customers  @ Branch  Customer Relationship Management (CRM  @ Branch). CRM @ Branch  is a tool for front liners  to improve  servtce and sales from anryhere  with the sa/'ne  se/vice standard. CRM @ Branch provides  information on the customer,  all products and services utilized by customers in a single system with an 'accurate and consistent information  in the form of product litercture for the  need for cross selling.  CRM is available in the facility to record every activily  of non-financial interaction with customers  onfine  and realtime, as well as financial transactions that have  been available bankwide' online and realtime.
Bina Ekonomi lVlajalah llmiah Fakultas  Ekonomi Unpar
71
CRM @ Branch  helped  frontliner doing sales and increase  cross se//rtrg and referral  by digging profile customer  data, monitar  progress of sa/es and customer  complaints that can be solved once and for all and measurable.  The more we succeed in doing cross-se/ilng, the better Contibution  Margin & KPI Mandhi Bank branches. With the CRM @ Branch, is expected to service and  saies er7ecliveness processes ln frontliner can  increase, so the value of product sales increased Mandiri, handling  complaints from cuslomers more  quickly, and coordination among  units to be getting better. CRM lmplementation  @ Branch as a consisfent  infrastructure  used by the best banks in the world, suppoding enhanced functions in the ranks of sales and service branches  of Mandiri Bank. In relation to the implementation of CRM  @ Branch, there are 3 (three) things that must be considered: 1) Associated  with the human implementation wii be successful if people  know the purpose of CRM prcgrams  @ Branch,  namely  Mandiri  Bank should outpeiorm the market, in association with branches, service and sales of Mandiri Bank to be the best. 2) lt is a very human  question  of what  the  benefit  for the Branch? The achievement of its targets  relating to the achievement of course goals, rewards, and incentives.  ff the CRM tools  @ Branch implemented, could  improve the quality of sevice frontliners to customers, help us increase the value of MRI branches and very helpful  frontliners in doing cross sei/lng. The more success/a/ we are  doing cross  sei/ing,  the better Contibution  Margin KPI branch & branch. 3) We must be diligent  and disciplined use of this CRM system @ Branch. Many big hanks  that failed to gain  maximum benefit from CRM syste/ns  @ Branch,  because of its human undisciplined use of this system.

## I, PENDAHULUAN
Pada tahun 2009, Bank  Mandiri telah berhasil  menjadi  The Best Bank dafam  Service Excellence  2008/2009 versi MRI dan Majalah Infobank.  Sebenarnya  prestasi tersebut  sudah  merupakan  momentum Bank Mandiri menuju The Service Legend. Dan kita semua pantas bergembira dan bangga, karena telah turut memberikan  kontribusi dalam pencapaian prestasi  tersebut. Untuk menjadi Legenda Service Excellence perbankan lndonesia, Bank Mandiri harus mampu mempertahankan  Juara lService Excellence  MRI  paling  sedikit 5 (lima) tahun berturut-turut. Dan  yang lebih penting lagi,  setiap  orang yang berhubungan dengan bank, jika ditanya soal servlce, tanpa ragu mengakui  Bank  Mandiri sebagai Bank dengan service terbaik negeri ini, Tantangan Bank mandiri ke depan akan jauh lebih kompleks dan lebih  menantang. Fakta  menunjukan,  pencapaian  Bank  Mandiri masih belum optimal. Saat ini pangsa pasar Bank  Mandiri di bidang dana hanya 15.4o/o, di bidang kredit 12.60 , di bidang aset 14,7o/o dan di bidang pendapatan  sebesar  12,5%.  Pencapaian  tersebut tentunya  masih  jauh dari target yang dicanangkan untuk  menjadi  Regional Champion Bank.
Volume 14, Nomor  2, Agustus 2010
Disamping itu pula,  kondisi  persaingan  perbankan  akan semakin ketat dengan semakin  agresifnya bank-bank  pesaing,  terutama bank asing. Saat ini bank asing maupun bank swasta  nasional  yang dimiliki asing telah menguasai  pangsa pasar  nasional hingga lebih dari ADo/o. Untuk itu kita harus merebut  Nasabah pesaing serta maraih kembali mantan Nasabah Bank  Mandiri.
Bagaimana dengan service,  apakah  menunjang peningkatan market share? Servrce merupakan tolok  ukur yang sangat  penting dalam menentukan tingkat  kesuksesan suatu perusahaan yang  bergerak dalam bidang jasa termasuk dunia perbankan salah satu contohnya Bank Mandirj,  melalui  service yang baik diharapkan  nasabah  menjadi loyal terhadap  perusahaan.  Nasabah yang merasa  nyaman dan telah mendapatkan pelayanan lebih dari ekspektasinya akan sulit untuk  beralih ke bank lain bahkan Nasabah  akan  mengajak  keluarga, kolega, serta teman untuk melakukan transaksi di Bank  Mandiri tercinta ini.
Sudah  Banyak  riset  akademis dan praktis  yang mengungkapkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh Iebih murah dibandingkan biaya merebut  pelanggan  baru.  lmplikasinya  dengan mempertahankan kepuasan pefanggan yang tinggi dan menerapkan customer Relationship management.
"Ekspektasi  nasabah  terhadap layanan perbankan saat ini tidak hanya sebatas kepada  apa  yang  diinginkan,  melainkan  bagaimana dan seberapa cepat nasabah mendapatkan layanan tersebut". www.thevaluequest,wordpress.com. Kutipan tersebut menunjukkan bahwa ekspektasi  nasabah terhadap pelayanan  perbankan saat ini adalah  mendapatkan  pelayanan yang cepat, mudah, dan kebutuhan terpenuhi.
Service excelletce merupakan  cerminan dari implementasi TIPCE,  sehingga  program  peningkatan  layanan Bank Mandiri tentu  tidak dapat dipisahkan dari nilai budaya TIPCE.  Budaya korporasi harus tercermin dalam perilaku sehari-hari seluruh karyawan  Bank  Mandiri,  baik dalam  hubungan  dengan  nasabah  eksternal  maupun internal. Dimana perilaku mengutamakan  pelayanan dan kepuasan  pelanggan serta orientasi  pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus merupal(an kunci  utama  dalam budaya pelayanan.
Kita lihat selama ini, bahwa hampir di seluruh cabang Bank Mandiri, masih  banyak nasabah yang mengantri, baik ke Customer Service maupun ke Teller.
Namun tidak banyak juga lransaksi  yang  dilakukan  Nasabah  tersebut untuk membeli produk yang ada di Bank  Mandiri. Jika kita lihat dari segmentasi profesi  nasabah, sebenarnya  nasabah memiliki kebutuhan yang cukup  kompleks, namun tidak  semua nasabah memiliki waktu yang banyak untuk  datang ke Bank Mandiri,  sementara kebutuhan nasabah tersebut harus segera  dipenuhi.
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
73
Pertanyaannya sekarang ini adalah: "Could We be The Service Legend ? and How ? " Dan jawabannya  : Tidak ada kata tidak bisa, tidak ada,kata  puas  untuk sebuah exce//ence, dan untuk  meraih  predikat tersebut,  seluruh insan Bank Mandiri harus commit untuk meningkatkan  kualitas service & sales- nya, agar setara dengan  bank-bank  regional dan  asing  yang beroperasi di Indonesia  dan Asia.

## II.TINJAUAN  PUSTAKA
Perubahan  merupakan hal yang tidak  asing lagi bagi kita pada saat ini, karena perubahan  akan terus dan semakin cepat mengiringi  berbagai sektor usaha, tidak terkecuali pada sektor usaha  perbankan yang sarat  dengan  tuntutan perkembangan  dan terobosan-terobosan baru, inovasi, teknologi, dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia  menjawab tantangan ini dengan mengajak  seluruh  stakeholder-nya untuk mewujudkan  mimpinya menembus batas keinginan dan bersama-sama mewujudkan keinginan  untuk menjadi  Regional  Champion Bank,  Mengutip apa yang disampaikan oleh Deputi  Gubernur Bank Indonesia dalam majalah Mandiri  update edisi 01 bulan September  2009, Muliawan D.Hadad,  mengatakan : "Ditengah persaingan dunia perbankan yang  semakin  ketat dan customer  yang semakin  teredukasi,  bank dengan pelayanan terbaiklah yang akan dipilih customer ,, Esensinya adalah bagaimana kita bisa membuat suatu sistem layanan yang terbaik (servrbe  excellence), seperti  yang tertera pada majalah Infobank  No.33B Mei 2007 bahwa : ',Kualitas pelayanan yang baik adalah apa yang  ada dalam persepsi nasabah,  bukan  apa yang  ada dalam  pikiran manajemen ,,
Artinya suatu sistem layanan  yang terbaik (seruice excellence)  harus terus  mengalami  perubahan  dengan melakukan  inovasi untuk menjadi lebih baik. Pengertian  inovasi  menurut  wordpress. com 1 Maret 2009 : "inovasl adalah memperkenalkan  ide baru, barang  baru,  pelayanan baru dan  cara-cara  baru yang lebih  bermanfaat " CRM@Branch  adalah sistem/ software yang dapat digunakan oleh pengguna  untuk mendukung  kegiatan  Sa/es, Leads, dan Customer Feedback
Fitur CRM@Branch: a.Single View
Fitur ini merupakan fungsi CRM@Branch untuk menampilkan data nasabah  secara  integratif,  meliputi: profil nasabah, rekening nasabah, layanan perbankan yang dimanfaatkan oleh nasabah, dan interaksi nasabah  dengan  bank.
Volume 14, Nomor 2, Agustus 2010
b. Leads
Fitur ini digunakan untuk mendukung  kegiatan  reffereal ke unit keria lain atas prodit{ lasa teftentu yang peniualannya  harus  ditlndak laiuti oleh unit kerja te*ait antara lain: Produk  Consumer  Cards, Consumer Loans,
Micro  Eusrness,  Srna// Busrnesg Commercial banking, dan AXA Mandiri'
c. Sa/es
Fitur ini digunakan untuk mendukung proses  peniualan produk yang dilakukan ileh petugas unit keria pengguna  atasnasabah  Existing, Walk in Customer,  Prospect Customer, atau atas dasar Leads dari  unit keria lain. Proses  dilakukan mulai  dari penawaran produk samapia  denagn
se/esai  (ciosslngJ d. sales Monitoring & Contro Fitur ini digunikan untuk melakukan monitoing kineria Sa/es dibandingkan-dengan target yang tetah ditetapkan sebel umnya'l
e, Cross  Se/l;ng Fitur ini digunakan untuk  menampilkan  informasi produk yang dapat ditawarkan dan belum dimiliki oleh nasabah.
f. Case Fitur yang digunakan untuk menangani  masukan dari nasabah, baik berupb siran, permohonan,  informasi, dan terutama  pengaduan yang terkait dengan produk dan  layanan  Bank.
g. Product  Literature Fitur y"ng *"r"mpilkan penielasan mengenai produk dan layanan  bank'
Regunaan CRM@ Bnnch:
1. Peningkatan  kualitas layanan kepada nasabah. 2. One  Stop Seruica lntegrative Service ( Pelayanan  terpadu)
3. Mempermudah monitoring proses dan kinerja'
4. Meningkatkan koordinasi  dan sinergi/ aliansi antar unit keria 5. Memudahkan analisa profil nasabah dalam rangka kustomisasi pelayanan  untuk  masing-masing nasabah 6. Simp/ifikasi Pros edur  keria
7. Optimalisasi Customer  Product  Holding 8. Meningkatkan daya saing dalam bisnis perbankan'

## Iil. METODE PENELITIAN
adatah metode Metode yang digunakan dalam penelitian ini deskriptif.  tUetbOJ  deskriptif adalah  metode yang berusaha menggambarkan  dan menginterpretasi  objek  sesuai  apa adanya ( Best' iggzli I sl. Di samping itu, penelitian deskriptif iuga merupakan penelitian, dimana pengumpulan data  untuk mengetes pertanyaan
ienelitian atau hipotesis lang berkaitan dengan .keadaan dan kejadian l"i"t"ng Penelitian  desliriptlf  pada  umumnya  dilakukan  dengan  tujuan uiami, iaitu menggambarkan  secara  sistematis  fakta dan karakteristik objek  dan subjek yang diteliti secara  tepat.
Bina Ekonomi Maialah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
IV. PEMBAHASAN

## A, TANTANGAN YANG DIHADAPI BANK MANDIRI DALAM MEWUJUDKAN  SERVICE LEGEND
Tuntutan  peningkatan  kualitas prirha terus menrngkat  terhadap berbagai aspek pelayanan di industri perbankan. Hal  ini menunjukkan servrbe adalah faktor  kunci  merebut hati konsumen. Persaingan harga  memang bisa  membuat konsumen jatuh hati pada  beragam produk yang ditawarkan, tetapi persaingan harga hanya bersifat sementara,  Service  yang  baik justru  akan  terpatri di benak  terdalam konsumen. Ada beberapa  tantangan yang perlu dicermati dalam perjalanan menjadi legenda,  yaitu : I . Perbedaan  Skor J uara-juara  MRI di Bank  Mandirl tidak  terlalu jauh.
Bank  Mandiri harus mampu melakukan  lompatan nilai yang cukup signifikan agar bisa terus bertahan sebagai juara L Kita harus mengidentifikasi di mana gap ke angka sempurna (100) yang paling besar.  Dan itu terjadi di aspek non fisik, yakni di fe//ei customer seryrce, dan secunty. Jadi, kita harus benar-benar memfokuskan energi dan waktu untuk memperbaiki fel/er, customer service  dan security.
2. Skor  MRI masih  belum merata di seluruh jaringan Cabang Bank Mandiri. Esensinya adalah bagaimana kita bisa membuat service excellence ini menjadi budaya, menjadi kebiasaan  seluruh insan Bank Mandiri, yang melakukannya dengan  setulus hati. Jadi untuk mencapai  keseragaman,  keberhasilan dari satu cabang yang  sudah tercatat dalam club 95 atau  club 92, harus segera diduplikasikan ke cabang-cabang lain yang masih rendah  skor MRI-nya.

## B. HAMBATAN  YANG  DIHADAPI  OLEH CABANG DAN  FRONTLINER BAIK DARI DALAM  MAUPUN DARI LUAR  BANK MANDIRI
Mempertahankan predikat The Best Bank Service  Excellence Award 2008/2009  tentunya akan lebjh sulit dari pada ketika merebutnya  pertama  kali. Dibutuhkan  usaha  yang lebih keras untuk bisa  mempertahankan  predikat itu, karena di hadapan kita saat ini terbentang  tantangan yang jauh lebih  besar dari sebelumnya,  tidak ada pilihan lain  kecuali  maju, meningkatkan  kualitas diri dan terus menerjang  segala  hambatan  yang ada,  baik  dari dalam maupun dari luar Bank Mandiri. {. Dari luar Bank Mandiri
a. Perang  Service
Di persaingan industri perbankan saat ini, service sudah menjadi  competitive advantages atau  daya saing yang dapat mempertahankan laju bisnis  ke depan.
/o
Volume '14, Nomor  2, Agustus 2010
Pesaing yang perlu  diwaspadai saat ini semakin banyak, selain  Bank Niaga, Danamon dan NISP, saat ini Bll, BCA  dan
BNI  sudah  menerapkan  standar  service  MRl. b. Dominasi Pasar Untuk  menladi  Regional  Champion Bank,  Bank  Mandiri harus mendominasi  pasar lokal yakni pasar  Indonesia lebih  dahulu, dan  itu tidaklah  mudah, karena market share Bank Mandiri tahun 2008 baru  mencapai 20 % c. Trend Perbankan Banyaknya bank-bank asing yang sudah masuk dan beroperasi di Indonesia, juga meniadi tantangan yang harus dihadapi Bank  Mandiri,  Bank-bank asing memiliki pengalaman yang jauh lebih  lama dan beragam  dibanding Bank Mandiri. Bank-bank asing tersebut telah beroperasi di negeri-negeri lain yang  lebih  malu sistem  perbankan-nya, sehingga mereka sudah mengetahui trend perbankan lebih dahulu dibanding Bank Mandiri d. Customer Loyalty Untuk mendapatkan nasabah yang loyal, Bank Mandiri dituntuk harus dapat memenuhi  (kalau bisa melampaui) standar dalam beberapa  aspek, seperti : 1) Produknya harus lengkap,  biayanya paling murah' dan paling fleksibel
2) Prosesnya harus mudah,  ringkas, sederhana, dan  nyaman
3) Manusianya harus orang-orang yang menyenangkan,
berpengetahuan  luas, sopan  santun, cekatan'  enak  diajak berbicara.
2. Dari dalam Bank Mandiri a. Kualitas  Layanan Layanan dapat dikatakan  berkualitas atau memuasKan apabila  kualitas yang dirasakan sama bahkan melebihi kualitas  layanan  yang diharapkan (Zero Gap). Meningkatkan kualitas standarisasi hal-hal fisik seperti  gedung, toilet dan ATM tentunya iauh lebih mudah  dibandingkan dengan meningkatkan kualitas  standarisasi  hal-hal  non fisik- b. Budaya Layanan Aspek-aspek non fisik itu erat kaitannya dengan manusia yang memiliki  berbagai karakter unik. Untuk membentuk karakter, menanamkan budaya  layanan, membutuhkan waktu, disiplin,  dan leadership.  Budaya itu tidak bisa  diajarkan lewat buku secara tertulis. Budaya harus dipraktikkan dalam kehidupan sehari-hari  dengan  bimbingan  coach/leader yang baik. Peran para pimpinan amat  berarti dan penting dalam membangun karakter/budaya  layanan  Bank  Mandiri.
Bina  Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
c. Inkonsistensi lnkonsistensi Fronl{iners atau Cabang dalam melaksanakan standar  kualitas  layanan yang telah ditetapkan, disinyalir karena masih adanya Frontliners atau Cabang yang menjalankan  standar layanan  karena  terpaksa, tuntutan dari atasan dan adanya penilaian dari MRl. Sehingga layanan yang baik belum menjadi hablt  setiap Frontliners atau Cabang. Inkonsistensi lersebut  terlihat  dari naik turunnya nilai MRI  pada  setiap Wave,  baik dari sikap, skill dan keseragaman layanan tiap{iap Frontliner  dan  cabang. d. Strategi Pelayanan
Salah satu  kunci yang  bisa mengantar  cabang  meraih yang terbaik  selain karena faktor kepemimpinan yang baik dan motlvasi yang tinggi, penekanan pada strategi pelayanan juga menjadi hal yang mendasar, Frontliner harus mampu menempatkan diri sebagai  nasabah agar dapat memahami apa yang diinginkan nasabah.
C. GARA MEWUJUDKAN  UNTUK BISA MENJADI  SERVICE  LEGEND Menjadi  Service Legend  bukan hanya  sekadar  menjadi Service Champion, bukan  hanya sekadar menjadi Juara.  Untuk mewujudkan tekad menjadi  Service  Legend, ada berbagai langkah yang harus secara  konsisten  dilakukan oleh seluruh insan  Bank Mandiri, diantaranya : 1. Menciptakan service leader-servtce leader yang  baik secara berkesinambungan.
a. Kualitas  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) SDM Bank Mandiri jika dibanding kompetitor sebenarnya sudah sangat baik, Terbukti  dari peraihan  peringkat 1 Service excellence  hanya dalam jangka  waktu 5 tahun, dan itu hanya bisa terjadi jika kita memiliki kualitas SDM dan sistem pelatjhan yang  prima. Namun tantangan dan  target Bank Mandiri  ke depan  tidak akan menjadi  lebih mudah,  dan tidak ada pilihan lain bagi para pegawainya kecuali maju terus meningkalkan kualrtas diri agar eksistensinya tetap dibutuhkan dan tidak terdepak dari percaturan bisnis perbankan.  Kualitas  diri inilah yang dikenal  dengan 4dversity quotient atau kecerdasan untuk bertahan  mengalami kesulitan (Andreas Harefa, 2007). Menurut Andreas, ada  3 tioe manusia terkait dengan caranya  menghadapi tantangan : 1) fipe quifter,  yaitu tipe manusia yang memilih keluar, menghindari  tantangan  dan mundur  teratur meninggalkan tugas dan impiannya. Populasinya 10%.
Volume 14, Nomor  2, Agustus 2010
T6
2) Tipe camper,  yaitu tipe manusia yang menerima tantangan untuk meraih kesuksesan  hanya  sampai titik tertentu Ketika  menemui  kesulitan yang lebih berat, akan mulai menghindan  kesulitan dan menghabiskan sisa waktunya uniuk  menikmati sukses sementaranya. Populasinya 87 %.
3) Tipe ctimber, yaitu tipe manusia yang sukses, yang meskipun tantangan datang bertubi{ubi, terus menerus berusaha meneriang tanpa berhenti, Tipe ini adalah tipe yang paling banyak gagal, karenanya mereka yang  sukses bukanlah mereka  yang tak pernah gagal, justru orang-orang sukses adalah  orang yang paling  sering gagal. Populasinya 3 % b. Gap  Ellimination Ada beberapa  upaya untuk menekan gap,  antara lain dengan terus menerus melakukan training peningkatan skill dan recognition  program, serta  sharing session pada  setiap br'igfing pagi. Bank Kompetitor kita seperti Bank Permata, Bank Danamon, Bank Niaga, Bll, dll Pembenahan yang dilakukan adalah dengan peningkatan kualitas service meliputi : 'l) Refreshment  Product Knowledge paa frontlinerg.
2l Role P/ay sesuai dengan  standar  pelayanan  minimal satu
minggu satu  kali.
3\ Personal Presentation, yaitu seorang Frontliner mempresentasikan satu produk di depan rekan-rekan kerlanya  dan dilakukan  tanya jawab satu  minggu satu kali. 4l One on One,  yaitu seorang  Frontliner  mempresentasikan satu produk di depan Kepala Unit Kerja dan dilakukan tanya jawab satu  minggu  satu  kali.
5) neiding Dlsscusslon, yaitu forum frontliners  untuk diskusi baik mengenai product  knowledge  maupun  untuk sharing pengalaman
Mengenai adanya gap peringkat service excellence di antara cabang-cabang Bank  Mandiri, ada beberapa hal yang perlu diperhitikan. Sebagai contoh, mungkin  survei yang dilakukan MRI di sebuah cabang dilakukan pada saat peak hour, ketika nasabah sedang  banyak, sehingga  kualitas service sedikit  menurun Tentu saja, frontliner  tidak  bisa beralasan  kualitas  pelayanan menurun karena sedang sibuk  atau  sedang  ramai. Hanya saja, dalam memberikan penilaian  perlu luga memonitor pekerjaan mereka dalam  kurun waktu  yang lebih lama Artinya, survei itu tidak dilakukan hanya sekali  terhadap person yang sama Agar penilaian yang dilakukan benar-benar mencerminkan pertormance mereka  yang  sesungguhnya.
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
79

## Budaya  Santun
Penyaiian  pelayanan  bagi nasabah  sesungguhnya  bukan hal yang luar biasa. Pelayanan justru tidak  boleh  overacting dan menjadi  berlebihan. Karena standarisast pelayanan Bank Mandiri  sesungguhnya  berjalan searah  dengan budaya kesantunan yang selalu  dijunjung orang Indonesia.  Sikap penghormatan terhadap orang tua adalah aspek terdasar dari melayani.  Kesantunan bukanlah hal yang luar biasa. Kesantunan  itu selalu datang dari  hati.
Kreativitas Khusus untuk customer service,  harus belajar kreativitas. Karena jika hanya  bergerak atau  berpedoman  pada  standar saja, maka akan tergilas oleh bank lainnya. Dalam halini, customer  service harus kreatif dalam  menghadapi pelanggan, sehingga  pelanggan itu bukan hanya  mendapat suatu yang diperlukan saja,  misalnya membuka rekening atau cetak buku, tetapi juga bisa  mendapatkan  nilai tambah.  Frontliner harus mampu menempatkan diri sebagai nasabah agar dapat memahami apa yang diinginkan nasabah. e. Konsistensi Penyebab  turunnya nilai overall tersebut karena faktor ketidak-konsislenan. Service harus di-delivery secara konsisten sehingga nasabah  menjadi loyal. Konsistensi ini yang harus selalu kita jaga, sehingga nilai  overall cabang dapat terus meningkat
Sistem  Leadership,  yakni  sistem  yang membentuk a very strong leader, di  mana seorang  pemimpin mampu membentuk/mengubah budaya  organisasi. Peningkatan  seryice excelJence tentunya merupakan tugas dan tanggung jawab seluruh frontliner di tiap{iap kantor cabang. Namun  kekuatan leadership kepala  cabang juga merupakan salah  satu faktor  kunci.  Selain sebagai  motivator,  kepala cabang juga dituntut  untuk  memahami  detail semua aspek  yang  diukur dalam  service excellence. Kepala cabang haruslah menjadi panutan dan tempat bertanya  bagi  para pegawainya yang  capable dalam memberikan  pandangan, arahan  tentang aspek-aspek mana  saja yang kurang dan harus  diperbaiki a. Spirit
Bank Mandiri  sudah memiliki  spirit  yang kuat untuk berubah. Spirit yang kuat itu merupakan modal untuk mencapai peringkat  ierbaik  dalam service  excellence.  Spirit itu tampak mulai dari Top Management  sampai frontiiner
80
Volume 14,  Nomor  2, Agustus 2010

## b. Komitmen
Setiap  insan  Bank Mandiri  diwajibkan untuk membuat komitmen bersama dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh Manajemen,  Komitmen  harus benar-benar dilaksanakan dengan tulus dan penuh tanggung  iawab dan bukan hanya sebagai suatu paksaan dari Manajemen c. Monitoring  dan  Evaluasi 1) Kepala  Unit  kerja wajib untuk  melakukan  monitoring  dan evaluasi setiap hari atas pelayanan  yang  diberikan oleh frontliner-nya.  Hasil  observasi  dibahas  dengan frontliners untuk perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan.
2) Hasil  monitoring dan evaluasi  setiap  hari  dibuat resume atas kekurangan-kekurangannya yang ada di setiap
frontliner dalam log  book monitoring.
3) Setiap unit kerja  menuniuk PIC untuk masing-masing kategori (Security, Teller, Customer Service)
4) Melaksanakan  Forum  Frontliners se-Area  minimal 1 bulan sekali
3. Maximize  Service Through System. a. Inovasi Ke depan, Bank Mandiri  harus melakukan  inovasi  dalam hal mempercepat proses  pelayanan.  Misalnya, dengan inovasi  itu' orang tidak lagi banyak antri  saat melakukan  transaksi di cabang. Jadi,  kalau Bank Mandiri  mampu membuat antrean tidak panjang lagi, maka  berarti  ada  perbaikan b. tmplementasi CRM@Branch ( Customer Relationship Management ) CRM@Branch  merupakan suatu tools bagi frontliner untuk meningkatkan service dan sales dari manapun dengan standar layanan yang  sama. CRM@Branch memberikan informasi mengenai  nasabah, semua  produk dan layanan yang  dinikmati oleh  nasabah di satu sistem  dengan informasi akurat dan konsisten dalam  bentuk  product literature untuk kebutuhan cross selling, Dalam CRM@Branch  tersedia fasilitas  untuk mencatat setiap kegiatan inleraksi non  finansial dengan  nasabah  secara  online dan realtime'  seperti halnya transaksi finansial yang  telah tersedia secara bankwide,  online dan realtime. CRM@Branch membantu  frontliner melakukan sales dan meningkatkan cross selling dan referral dengan cara  menggali  profil data  nasabah,  memonitor  progress sales dan keluhan  nasabah  sehingga dapat diselesaikan secara tuntas  dan terukur.  Semakin kita berhasil melakukan cross-
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
81
selling,  semakin bagus Contibution  Margin & KPI cabang- cabang Bank  Mandiri.
Dengan  adanya CRM@Branch, diharapkan  efektivitas proses service dan sales di frontliner dapat semakin meningkat, sehingga nilai penjualan  produk-produk Mandiri semakin meningkat,  penanganan keluhan  nasabah yang semakin cepat, serta koordinasi  antar unit keria menjadi semakin baik. lmplementasi  CRM@Branch  sebagai  suatu  infrastruKur yang konsisten  digunakan oleh bank-bank terbaik di dunia ini, mendukung penyempumaan fungsi sales dan service dj jajaran  cabang-cabang Bank  Mandiri. 4. Meningkatkan Market Share Untuk menjadi  Regional  Champion Bank, Bank Mandiri harus mendominasi pasar lokal, harus merebut  pasar  Indonesia dahulu. Tentu tidak mudah,  diperlukan strategi jitu yang terencana dengan matang, antara  lain : a. Customer Loyalty
Menjaring nasabah  yang  loyal dewasa ini adalah tantangan yang  cukup  berat bagi Bank Mandiri_ Demand dan tuntutan nasabah  semakin meningkat,  baik dari segi  servrbe ( before and after  sa/es ) , produk (benefff  dan fitur), proses,  quality person,  aftitude, maupun time quality. Dan  Bank Mandiri harus bisa memenuhi  standar tersebut. Ada beberapa  ukuran dan ciri untuk mengetahui nasabah yang loyal,  yaitu : 1) Apakah customer melakukan sesuatu ( misalnya menambah  dana ) jika merasakan  layanan Bank Mandiri memuaskan ?
2) Apakah customer itu bicara kepada orang lain ( refer/promote ), bahwa jika mau  banking, lebih  baik ke Bank  Mandlri saja karena service-nya memuaskan ?
3) Apakah customer aktif melakukan transaksi  ?
4) Jika komplain,  apakah  mereka  menggunakan bahasa yang  santun  dan  tidak  kasar  ?
5) Apakah customer akan membela Bank Mandiri jika mendengar  sesuatu  yang jelek tentang  Bank Mandiri ? b. Valuable Gathering Tidak ada lagi acara-acara gathering yang hanya  sekedar ramah-tamah,  wasting time and money,  namun harus dirancang dengan full strategy  dimana setiap nasabah potensial wajib didampingi oleh 1 (satu) orang qualified marketer yang ditugaskan hanya  untuk melayani, mendengarkan, melayani dan mendengarkan.
oz
Volume 14, Nomor  2, Agustus 2010
Niscaya,  siapapun nasabah  yang merasa  telah diperlakukan sebagai special impoftant person, tidak  akan  keberatan untuk memberikan daftar  referensi rekanan-rekanan potensial lainnya.
c. SymphatizeMarketing Menjaring  nasabah tidak selalu  mesti  dengan iming-iming bunga tinggi atau program reward, namun memang perlu waktu, biaya,  strategi,  kesabaran, dan yang paling penting adalah pantang menyerah. Dari daftar  referensi nasabah potensial  misalnya, kita bisa mengetahui hari-hari penting calon nasabah yang  direferensikan tersebut , seperti ulang tahun kelahiran,  ulang tahun perkawinan, hobi, bahkan makanan favorit keluarganya. Meski  dengan keterbatasan SDM yang ada, tidak ada alasan untuk mengabaikan kesempatan sekecil  apapun demi merebut  simpati calon nasabah  Potensial.
V. SIIIiPULAN
Untuk meniadi Legenda Service Excellence perbankan Indonesia,
ternyata  bukan  hanya sekedar  menjadi Service Champion,  bukan hanya sekedar  menjadi Juara, namun luga : a. Bank Mandiri harus mampu  mempertahankan Juara I Service Excellence MRI paling  sedikit 5 (lima) tahun berturut-turut' Dan yang lebih penting  lagi, setiap  orang  yang  berhubungan dengan 6anl, iit a ditanya soai se/vice,  tanpa  ragu akan mengakui  bahwa Bank  lirlandiri adalah Bank  dengan  service terbaik di negeri ini' b. Tantangan dan hambatan  terberat yang harus dihadapi  adalah :
Perbedaan nilai MRI di tiap-tiap cabang Bank Mandiri masih terlalu jauh, artinya Bank  Mandiri  harus  mampu melakukan fompatan nilai yang  signifikan dengan  cara  mengurangi  gap  yang terjadi di aspe'k non fisik, yakni di teller,  customer service'  dan seburity. Jadi, kita harus benar-benar  memfokuskan  energi dan waktu  untuk memperbaiki  setiap  kelemahan  (kelemahan sama yang berulang) teller, customer servrce dan security yaitu dari aspek  sikap  dan skill dengan dukungan penuh dari a very strong leader serta konsistensi  optimalisasi  sistem yang sudah ada'
Nilai  MRI  yang  masih belum  merata di seluruh  jaringan  Cabang Bank Mandiri. fintingannya adalah  bagaimana kita bisa membuat service iiceltence  ini mlnjadi budaya, menjadi kebiasaan  seluruh  insan Bank Mandiri,  yang melakukannya  dengan  setulus  hati. Jadi untuk mencapal keseragamai,  keberhasilan dari satu cabang yang  sudah tercatat dalam club 9S-atau club 92,  harus segera diduplikasikan ke cabang-cabang lain yang masih rendah skor wlRl-nya dengan cara menciptakan service ieadlr-service leader yang handal dan konsisten secara berk6sinambungan.
Bina  Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi Unpar 83

## SARAN
Untuk  mengantar  Bank  Mandiri  menjadi  Service  Legend,  tentunya perlu didukung hal-hal sebagai berikut: 1. Pa'a Customer Service  harus  lebih disiplin dan optimalisasi dalam penggunaan GRM@Branch.
2. Penerbrtan buku Panduan "Complain  Handling,' sebagai  standar dalam mengatasi dan menyelesaikan  permasalahan yang timbul lproblem solving.
3, Inovasi  baru  dalam meningkatkan  pelayanan, seperti pelayanan "One  Stop Servrce" di Customer Service untuk pembukaan rekening baru.
4. Terus meningkatkan  peran  Kepala Unit Kerja  untuk lebih Hands  On dan benar-benar terlibat dalam  upaya peningkatan  kualitas pelayanan Cabang
DAFTA,R PUSTAKA
Berry, L.L. and Parasuraman. Listening to the Customer- The Concept of Building a Service-Quality  lnformation Syslem.Sloan  Management Review,  Spring DeVrye Catherine, Good Serv/ce ls Good Busrness, Jakarta, pT. Gramedia Pustaka Utama, 2OO7 Fandy  Tjiptono,  Servrce Management Mewujudkan Yogyakarta, Andy, 2008 httpJ/inovasipendidikan.wordpress.com/ (1 Hasil  Survey  MRl,  2008-2009. Kasali  Rhenafd,  Ph.D, Change, Jakafta, 2007
Majalah  Mandiri  edisi  Januari 2008 s/d  November 2009 Neeleman, David. 2009. Pendiri dan CEO JetBlue Sumber: http://putracenter.wordpress.com Scott, Dru, Customer Satisfaction. Jakarta. ppM. Z1Os Suryana, Drs. Kewirausahaan,Jakarla, Salemba Empat 2006 www.thevaluequest.wordpress.com.
Layanan Prima.
Maret 2009 19:17)
PT Gramedia  Pustaka Utama,
84 Volume 14, Nomor  2, Agustus 2010