Kepuasan  Nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  Nasabah  PT Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Tanjung  Batu  Cabang  Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19.

## Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
Mahasiswa Prodi Perbankan Syariah STEBIS IGM Palembang Email: bobi@student.stebisigm.ac.id, elza@student.stebisigm.ac.id, gita@student.stebisigm.ac.id

## Abstract
This research was conducted to find out how customer satisfaction is with the quality of customer service  at  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  Tanjung  Batu  Unit,  Kayu  Agung  Branch.  During  the Covid  19  Pandemic.  The  methodology  used  was  qualitative,  while  the  sampling  technique  was interviews  and  observation.  The  results  of  our  observations  during  the  research  period  is  the quality of service provided by PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Tanjung Batu Branch Kayu Agung Unit is not good enough, judging from the results of practical data and based on the results  and  discussions  that  have  been  described  previously,  the  following  conclusions  can  be drawn:  a)  The  dimensions  of  Empathy  and  Reliability  are  felt  to  be  lacking,  so  that  make customers feel that the services provided are not timely and there is a lack of information about the product to them. b). The customer is not satisfied with the existing facilities, so make the ease of  service  provided  is  still  lacking.  c).  Lack  of  employee  discipline  resulted  in  the  delivery  of services not on time as promised. d). The customer is not satisfied with the  product because the employee  has  not  been  able  to  provide  information  about  the  product  to  the  customer  and  this results in a lack of customer knowledge about the bank's products.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, PT Bank Rakyat Indonesia

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  Kepuasan  Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT BANK Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu  Cabang  Kayu  Agung.”  Pada  masa  Pandemi  Covid  19.  Metodologi  yang digunakan  adalah  kualitatif,  Adapun  Teknik  pengambilan  sampelnya  adalah wawancara  dan  observasi.  Hasil  pengamatan  kami  selama  periode  penelitian adalah  Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung belum cukup baik, dilihat dari  hasil  data  praktik  serta  berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah
Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
diuraikan  sebelumnya,  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut:  a).  Dimensi Emphaty  dan  Reliability  dirasakan  masih  kurang,  sehingga  membuat  nasabah merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  belum  tepat  waktu  dan  kurangnya informasi  mengenai  produk  kepada  mereka.  b).  Nasabah  belum  merasa  puas dengan  fasilitas  yang  ada,  sehingga  membuat  kemudahan  dalam  pelayanan yang diberikan masih kurang. c). Kurang disiplinnya karyawan mengakibatkan pemberian  pelayanan  tidak  tepat  waktu  seperti  yang  dijanjikan.  d).  Nasabah belum  merasa  puas  terhadap  produk  dikarenakan  karyawan  belum  mampu memberikan  informasi  mengenai  produk  kepada  nasabah  dan  mengakibatkan kurangnya pengetahuan nasabah akan produk dari bank tersebut.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, PT Bank Rakyat Indonesia

## Pendahuluan
Lembaga  keuangan  seperti  perbankan  merupakan  lembaga  memberikan kontribusi  dalam  memperlancar  pembangunan  suatu  bangsa    Menurut  UU Perbankan  No.  10  Tahun  1998,  bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kembali kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam rangka  meningkatkan  taraf  hidup  orang  banyak  (Aravik  &  Hamzani,  2021). Dunia  perbankan  telah  berhasil  mengubah  cara    pandang  masyarakat  yang semula  hanya  menyimpan  uangnya  di  rumah  menjadi  masyarakat    pemilik rekening bank pribadi.
Perkembangan bank di Indonesia   mengalami  persaingan yang ketat, baik dalam  bidang  produk  maupun  jasa  pelayanan  sehingga    masyarakat  sudah melangkah  lagi  bukan  hanya  sekedar  menabung  tetapi  sudah  menjadi masyarakat  investor.  Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing menuntut  bank  untuk  menawarkan  berbagai  macam  produk-produk  sehingga mampu  berasaing  dengan  bank-bank  lainnya  dalam  memberikan  kualitas pelayananya kepada nasabah.
Selain  kegiatan  utamanya,  bank  yang  juga  menawarkan  produk  jasa  dan pelayanan  yaitu    sebagai  tempat  meminjam  bagi  yang  membutuhkan,  asuransi jiwa,  menukarkan  uang,    memindahkan  uang,  atau  menerima  segala  bentuk pembayaran  setoran,  pembayaran  listrik,  air,  pajak  dan  pembayaran  lainnya yang  memudahkan  masyarakat.  Untuk  itu,  bank  haruslah  memperhatikan keinginan  dan  kebutuhan  setiap  nasabah  serta  berusaha  memenuhi  harapan nasabah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  berkaitan dengan produk-produk jasanya.
Ada berbagai macam pemasalahan yang dihadapi dunia perbankan dalam menjalankan  aktifitas  utamanya  maupun  dalam  menawarkan  jasa  dari  produk- produknya.  Selain  pertimbangan  mengenai  tinggi  rendahnya  suku  bunga  dari
Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
setiap  bank  dalam  memberikan  modal  pinjaman,  ada  juga  permasalahan mengenai  ketersediaan  produk  yang  ada  dari  setiap  bank,  karena  tidak  semua bank  dapat  memberikan  produk-produk  yang  sama  yang  menjamin meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat    Ada  juga  permasalahan  mengenai fasilitas  umum  yang  ada  dalam  suatu  gedung  dari  bank-bank  tersebut.  Bahkan ada  juga  permasalahan  yang  timbul  pihak  perbankan  itu  sendiri  mengenai Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang  kurang  berkompeten  dalam  pelayanan terhadap para nasabah (Fadilla et al., 2021).
Salah satu faktor yang terpenting dalam mempersiapkan diri dalam bisnis perbankan  ini  adalah  dengan  kemampuan  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  nasabah  dan  kebijakan  pihak  bank  dalam  memberikan  pinjaman  dan pembiayaan  kepada  nasabahnya.  Pelayanan  yang  berkualitas  akan  mampu menarik  minat  nasabah  untuk  menggunakan  produk  yang  ditawarkan  oleh bank,  namun  jika  pelayanan  yang  diberikan  kurang  efektif,  cenderung  akan membuat  nasabah  merasa  kurang  puas.  Dan  bank  menerapkan  penyesuaian sistem kerja yang bertujuan untuk menekan penyebaran virus corona atau covid- 19.  Tindakan  ini  merupakan  langkah  yang  diambil  Bank  dalam  rangka memberikan  perlindungan  maksimal  kepada  pegawai,  keluarganya,  bahkan nasabah dari kemungkinan terpapar COVID-19 yang kini telah menjadi pandemi global.  Bank  menetapkan  tiga  penyesuaian  sistem  kerja  yaitu  Split  Operation, Shift Operations dan Work From Home. Split dan Shift Operation diberlakukan untuk  fungsi  yang  terkait  dengan  operasional  utama  dan  layanan  operasional perbankan yang terbatas.
Fenomena  menyatakan  bahwa  bank  mengalami  permasalahan  akibat terjadinya  wabah  covid-19  sehingga  pelayanan  terhadap  nasabah  bank  kurang maksimal  dan  berimplikasi  pada  kepuasan  nasabah,  karena  secara  pribadi nasabah  juga  menerapkan  pencegahan  wabah  virus  corona  covid-19  untuk dirinya dan keluarga seperti memberlakukan social distancing (pembatasan temu muka)  (Mukharom  &  Aravik,  2020).  Kegiatan  perbankan  dalam  kondisi  seperti saat ini, internet sebagai motor penggerak pesatnya teknologi informasi memang hadir  sebagai  penyelamat  kegiatan  masyarakat  di  berbagai  kondisi.  Tak terkecuali  untuk  urusan  perbankan,  saat  temu  muka  harus  dibatasi,  antrian dibatasi  dan  adapun  untuk  masuk  ke  dalam  bank  harus  di  cek  suhu  terlebih dahulu.  Dan  nasabah  bank  bri    tetap  bisa  mengakses  layanan  perbankan  dari rumah  menggunakan  aplikasi  BRImo.  Komitmen  bank  menjaga  kenyamanan nasabah  selama  pandemi  ini  berlangsung  dapat  terlihat  di  BRImo.  Untuk  itu, segala  pekerjaan  yang  berkaitan  dalam  menjalankan  bisnis  perbankan  haruslah berkualitas  baik  dari  segi  fasilitas,  empati,  kehandalan,  ketanggapan,  serta jaminan dan kepastian dalam menarik dan memuaskan para nasabahnya, karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berkaitan.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  nasabah  untuk  menjalin
Kepuasan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19 Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
ikatan  yang  kuat  dengan  bank.  Ikatan  seperti  ini  dalam  jangka  panjang    dapat memungkinkan  bank  memahami  dengan  seksama  kebutuhan  dari  setiap nasabahnya  dan  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah    di  mana  bank  dapat memaksimumkan  pengalaman  nasabah  yang  menyenangkan  dalam  hal pengetahuan  mengenai  produk  dan  kenyamanan  dalam  memakai  jasa  produk tersebut.
Kenyamanan  yang  diprioritaskan,  masalah  kenyamanan  tidak  perlu ditanyakan  lagi.  Dengan  profesionalitas  yang  BRI  miliki,  keandalan,  fasilitas yang lengkap, teknologi yang modern, tentu akan memanjakan anda.
Dari  latar  belakang  diatas,  penulis  tertarik  untuk  mengambil  judul peenlitian  yaitu  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Nasabah  Pt Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Tanjung  Batu  Cabang  Kayu  Agung.”  Di  Tengah Pandemi Covid-19 ”

## Landasan Teori

## Sejarah Bank Rakyat Indonesia ( BRI )
BRI telah berdiri di Indonesia pada tahun 1895 dan terletak di Purwokerto, Jawa  Tengah,  oleh  Raden  Bei  Aria  Wirjaatmadja.  Purwokerto  merupakan penerus  ibu  kota  Karesidenan  Banyumas,  dan  kemudian  pendopo  Si  Panji beralih tempat dari Kota Banyumas ke Kota Purwokerto. Kota ini memiliki peran yang  berfungsi  dalam  sejarah  perbankan  di  Indonesia.  Selain  itu,  kota  ini  juga berperan  dalam  perjuangannya  untuk  mempertahankan  kemerdekaan Indonesia.  Banyak  monument-monumen  pelajar  yang  telah  berjasa  dalam perjuangan kemerdekaan RI.
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  merupakan  salah  satu  bank  tertua  di indonesia  dan  telah  berjasa  dalam  membangun  Indonesia  sejak  sebelum kemerdekaan.  Pada  tahun  2018  ini,  BRI  akan  merayakan  ulang  tahunnya  yang ke-123  dan  telah  meluncurkan  produk  digital  bank  terbaru.  Produkproduk tersebut  pada  akhirnya  akan  memperkuat  komitmen  BRI  untuk  masuk  sebagai bank digital dan membantu semua transaksi yang berbasis digital.
Selain itu, BRI juga sempat mendukung industri infrastruktur nasional dan telah  dinobatkan  oleh  Global  Finance  sebagai  bank  terbaik  di  Indonesia  selama tiga tahun berturut-turut. Faktor yang menjadi pertimbangan Global.
Finance  untuk  penilaian,  diantaranya  aset,  laba,  layanan  perbankan, inovasi, dan pricing yang kompetitif. BRI juga telah menjadi peningkatan kinerja positif  diatas  rata-rata  hingga  akhir  periode  Triwulan  2018  dengan  penyaluran kredit  yang  tumbuh  di  atas  rata-rata.Lalu,  BRI  juga  telah  melakukan  banyak kegiatan amal seperti mengirimkan bantuan bagi korban gempa dan tsunami di Sulawei Tengah. Banyak prestasi dari BRI yang dapat dibanggakan sebagai salah satu bank pemerintah terbesar di Indonesia.
Ada  pula  visi  dan  misi,  nilai  utama  perusahaan,  sikap  perilaku  insan  dari
Kepuasan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19 Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
Bank Rakyat Indonesia dari informasi yang didapatkan dari website resmi BRI:

## Visi dan Misi BRI:
Menjadi  The  Most  Valuable  Bank  di  Asia  Tenggara  dan  Home  to the  Best Talent. Sedangkan Misi BRI:
1. BRI  senantiasa  melakukan  kegiatan  perbankan  yang  terbaik  dengan mengutamakan  pelayanan  kepada  segmen  mikro,  kecil,  dan  menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2. BRI  senantiasa  memberikan  pelayanan  prima  dengan  memberikan  fokus kepada  nasabah  melalui  sumber  daya  manusia  yang  profesional  serta memiliki  budaya  dengan  basis  kinerja  (performance-driven-culture), teknologi  informasi  yang  handal  dan  future  ready,  dan  jaringan  kerja konvensional  maupun  digital  yang  produktif.  Hal  ini  dilakukan  melalui penerapan prinsip operational dan risk management excellence.
3. BRI senantiasa memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada para  pihak  yang  berkepentingan  (stakeholders)  dengan  memberikan perhatian  pada  prinsip  keuangan  berkelanjutan  dan  praktik  Good Corporate Governance yang sangat baik.(https, 2021b)

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu fungsi perbankan maka sudah seharusnya itu  dilakukan  secara  berkualitas  oleh  bank-bank.  Menurut  (Supranto,  2006) kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  menurut  tjiptono(Tjiptono,  1996)  ada  5  (lima) dimensi dalamenentukan kualitas pelayanan dengan singkatan TERRA yaitu : 1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
Menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan pegawainya.
2. Emphaty  (empati)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kepuasan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19 Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
3. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness  (ketanggapan)  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Assurance  (jaminan  dan  kepastian)  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan, dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

## Pengertian Kepuasan Nasabah
Peranan  setiap  individu  dalam  pemberian  service  sangat  penting  dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007:166). Berikut konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut  (Kotler,2000)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  Perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara  kinerja  yang  dia  rasakan  atau alami terhadap harapannya.
2. Menurut  Richard  F.  Gerson  (Arief,  2005:167)  kepuasan  pelanggan  adalah jika harapannya terpenuhi atau terlampaui.
3. Wikkie  (Tjiptono,  2007:349)  mengemukakan  bahwa  kepuasanPelanggan sebagai  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan terjadi setelah produk atau jasa di konsumsi atau dibelinya. Pelanggan akan memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.

## Covid 19
Covid  19  atau  biasa  dikenal  dengan  Corona  Virus  Disaster  merupakan virus yang pertama kali muncil di China pada tahun 2019 (Mukharom & Aravik, 2020).  Virus  ini  sendiri  masuk  ke  Indonesia  pada  bulan  maret  2020.  Virus  ini menyebabkan  sesak  nafas  bahkan  menyebabkan  kemarian  jika  tidak  ditangani dengan serius. Upaya pencegahan virus ini antara lain :
1. Tidak berpergian atau menghindari kerumunan
2. Memakai Masker
3. Menjaga Jarak 1 meter
4. Selalu mencuci tangan
Kepuasan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19 Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza

## Pencegahan dan Pengendalian Covid-19 di Tempat Kerja
Menteri  kesehatan  RI,  Terawan  Agus  Putranto  menerbitkan  keputusan Menteri  Kesehatan  Nomor  HK.01.07/MENKES/328/2020  tentang  panduan pencegahan dan pengendalian covid-19 di tempat kerja perkantoran dan industri dalam mendukung keberlangsungan usaha pada situasi pandemi saat ini.(https, 2021a)  Yang  melatarbelakangi  keputusan  ini  adalah  bahwa  dalam  rangka memutus  mata  rantai  penularan  COVID-19  memerlukan  upaya  di  berbagai aspek  baik  kesehatan,  sosial,  maupun  ekonomi  dan  oleh  karena  itu  kebijakan percepatan  penangan  COVID-19  harus  tetap  mendukung  keberlangsungan perekonomian  masyarakat.  Panduan  pencegahan  dan  pengendalian  COVID-19 di  tempat  kerja  di  instansi  pemerintah,  perusahaan  swasta,  BUMN,  Dinas Kesehatan Provinsi dan kabupaten/kota.
Panduan  pencegahan  dan  pengendalian  COVID-19  di  tempat  kerja perkantoran dan industri ini terbagi menjadi 2 waktu yaitu
1. Selama masa pembatasan sosial berskala besar (PSBB)
2. Pasca PSBB.
Penentuan langkah ini di sesuaikan dengan tingkat risiko berdasarkan jenis pekerjaan dan besarnya sektor usaha dengan pertimbangan :
1. Faktor pekerjaan
2. Faktor diluar pekerjaan
3. Faktor komorbiditas.

## Metodologi Penelitian
Peneliti menggunakan  metode pengumpulan data sebagai berikut :
a. Wawancara (interview)
Wawancara  adalah  proses  memperoleh  keterangan  guna  bertujuan  untuk penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan  responden.  Dalam  hal  ini,  penulis  mengajukan  petanyaan  dan  Tanya jawab kepada pihak kantor BRI Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung Pegawai custumer service.
b. Terjun Langsung
Metode  ini  disebut  juga  dengan  penelitian  langsung,  karna  obyek akan diteliti telah berhadapan langsung secara tatap muka dengan penulis.
c. Pengamatan ( observasi )
Merupakan  pengamatan  aktivitas  pencatatan  fenomena  yang  dilakukan secara  sistematis,  pengamatan  dapat  dilakukan  secara  terlibat  (partisipasi ataupun  nonpartisipasi).  Dalam  hal  ini  penulis  mengamatisecara  langsung dengan  terlibat  aktivitas  atau  kegiatan  kerja  di  kantor  BRI  Unit  Tanjung  Batu Cabang Kayu Agung melalui kegiatan magang.
Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  ingin  melihat  sejauh  mana  rasa  puas  nasabah  Bank  BRI Cabang Kayu Angung terhadap pelayanan yag diberikan oleh karyawan dalam hal  ini  Custumer  Servise,  teller,  Marketing,  Satpam  serta  karyawan  lain  yang terlibat dalam melayani nasabah selama masa Pandemi Covid 19. Adapun yang kami  hasil  dari  pengamatan  kami  serta  wawancara  dengan  beberapa  nasabah makan didapatkan hasil sebagai berikut :
Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung belum cukup baik, dilihat dari  hasil  data  praktik  serta  berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah diuraikan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dimensi Emphaty dan Reliability dirasakan masih kurang, sehingga membuat nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan belum tepat waktu dan kurangnya informasi mengenai produk kepada mereka.
2. Nasabah belum merasa puas dengan fasilitas yang ada, sehingga membuat kemudahan dalam pelayanan yang diberikan masih kurang.
3. Kurang  disiplinnya  karyawan  mengakibatkan  pemberian  pelayanan  tidak tepat waktu seperti yang dijanjikan.
4. Nasabah  belum  merasa  puas  terhadap  produk  dikarenakan  karyawan belum  mampu  memberikan  informasi  mengenai  produk  kepada  nasabah dan  mengakibatkan  kurangnya  pengetahuan  nasabah  akan  produk  dari bank tersebut.

## Solusi yang disarankan
Ada beberapa hal yang penulis tawarkan agar nasabah dapat tetap merasa puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung
1. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tanjung Batu cabang Kayu Agung meningkat kualitas pelayanan dari segi Emphaty dan Realibility agar nasabah merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Tanjung  Batu  cabang  Kayu Agung    juga  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  segi pelayanan karyawan dan lebih mengutamakan kepuaan nasabah sehingga mampu bersaing dengan bank-bank lain yang ada.
3. Karyawan  harus  lebih  disiplin  lagi  agar  pelayanan  yang  diberikan  tepat waktu dan pekerjaan dapat berjalan dengan baik.
4. Dalam  bekerja  karyawan  harus  lebih  teliti  dan  berhati-hati  agar  dalam proses transaksi karyawan mampu melakukannya dengan cepat dan tepat.

## Simpulan
Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  yang
Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza
diberikan  oleh  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Tanjung  Batu Cabang Kayu Agung belum cukup baik, Adapu asek yang diukur adalah :
1. Dimensi  Emphaty  dan  Reliability  dirasakan  masih  kurang,  sehingga membuat  nasabah  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  belum  tepat waktu dan kurangnya informasi mengenai produk kepada mereka.
2. Nasabah belum merasa puas dengan fasilitas yang ada, sehingga membuat kemudahan dalam pelayanan yang diberikan masih kurang.
3. Kurang  disiplinnya  karyawan  mengakibatkan  pemberian  pelayanan  tidak tepat waktu seperti yang dijanjikan.
4. Nasabah  belum  merasa  puas  terhadap  produk  dikarenakan  karyawan belum  mampu  memberikan  informasi  mengenai  produk  kepada  nasabah dan  mengakibatkan  kurangnya  pengetahuan  nasabah  akan  produk  dari bank tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Aravik,  H.,  &  Hamzani,  A.  I.  (2021). Etika  Perbankan  Syariah:  Teori  dan Implementasi . Deepublish.
Fadilla,  Choiriyah,  &  Aravik,  H.  (2021). Islamic  Marketing:  Konsep,  Filosofi  dan Implementasi . Yogyakarta: Deepublish.
https.  (2021a). Panduan  Pencegahan  dan  pengendalian  covid19  di  tempat  kerja perkantoran dan industri .
https. (2021b). Sejarah Lengkap .
Mukharom,  M.,  &  Aravik,  H.  (2020).  Kebijakan  Nabi  Muhammad  Saw Menangani  Wabah  Penyakit  Menular  dan  Implementasinya  dalam Konteks  Penanggulangan  Coronavirus  Covid-19. SALAM:  Jurnal  Sosial Dan Budaya Syar-I , 7 (3). https://doi.org/10.15408/sjsbs.v7i3.15096
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar . PT. Rineka Cipta.
Tjiptono. (1996). Strategi Bisnis Manajemen . Andi.
Zamzam,  F.,  &  Aravik,  H.  (2016). Manajemen  SDM  Berbasis  Syariah .  Bogor:  CV.
RWTC Success.
Kepuasan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19 Bobi Wahyudi, Elza Umiyarzi, Gita Mapaza