Volume 06, No.01, Februari 2020
30      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi informasi  di dunia saat ini  semakin cepat berkembang. Setiap hari ada saja teknologi baru yang memudahkan masyarakat untuk melakukan berbagai hal. Komunikasi dan pertukaran informasi pada kegiatan bisnis menjadi semakin mudah dengan adanya internet sehingga perusahaan dapat melakukan aktivitas bisnisnya secara elektronik khususnya  aktivitas  hubungan  perusahaan  dengan  konsumen  dan  mitra  kerja  perusahaan atau disebut e-commerce.
Sejalan dengan itu , Indonesia dengan populasi jumlah penduduk lebih dari 260 juta jiwa  merupakan  pasar  yang  besar  bagi  perusahaan  aplikasi  untuk  mengembangkan bisnisnya.    Pasar  yang  besar  ini  mengundang  para  pengembang  untuk  berlomba-lomba menciptakan  aplikasi  guna  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  yang  saat  ini ingin di manjakan dengan teknologi.

## PENGARUH USER EXPERIENCE , PERCEIVED QUALITY DAN PERCEIVED SACRIFICE TERHADAP BEHAVORIAL INTENTION DAN COSTUMER SATISFACTION PADA APLIKASI MOBILE GOJEK DI KOTA PALEMBANG
Efrina Masdaini efrinamasdaini@gmail.com
Romidon Hidayat
Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Anika Palembang

## Abstract
This study aims to determine and analyze the effect of user experience, perceived quality and perceived sacrifice on behavorial intention and customer satisfaction on the mobile  gojek  application  in  Palembang.  Where  the  independent  variables  in  this  study are  user  experience,  perceived  quality  and  perceived  sacrifice.  While  the  dependent variables  in  this  study  are  behavorial  intention  and  customer  satisfaction.  The  analysis used in this study used SEM with the lisrel 8.8 application. The SEM test results concluded that  User  Experience  had  no  significant  effect  on  Behavorial  Intention  and  Customer Satisfaction. Whereas perceived quality and perceived sacrifice of a motorcycle taxi have a  positive  effect  on  behavorial  intention  or  desire  to  use  a  motorcycle  object  and  on customer satisfaction.
Keywords : User experience, perceived quality, perceived sacrificed, behavorial intention, customer satisfaction
.
ISSN (Print): 2442-885X ISSN (online): 2656-6028
Volume 06, No.01, Februari 2020
31      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Salah  satu  aplikasi  yang  sangat  pesat  perkembangannya  adalah  aplikasi  Go-jek. Aplikasi Go-Jek semakin dikenal di masyarakat saat ini. Tercatat hingga pertengahan 2017, penyedia layanan on-demand berbasis aplikasi tersebut telah diunduh lebih dari 40 juta kali. Areanya  meliputi  25  kota  yang  menjadi  lokasi  operasi  Go-Jek.  Pertumbuhan  pengunduh aplikasi  Go-Jek,  cukup  signifikan.  Tercatat  pada  Maret  2017,  aplikasi  tersebut  di- download lebih  dari  37  juta  kali  dan  kini  sudah  menembus  40  juta  unduhan. (warta ekonomi, Nov 2017)
Pengalaman  masyarakat  dalam  menggunakan  aplikasi  go-jek  akan  memberikan persepsi yang  berbeda  dalam  masyakarat.  Pengalaman  pengguna  ( user  experience )  adalah bagaimana  cara  seseorang  merasakan  ketika  menggunakan  sebuah  produk,  sistem,  atau jasa.  Pengalaman  pengguna  pada  dasarnya  subyektif,  karena  pengalaman  pengguna berdasar  atas  perasaan  dan  pemikiran  individu  mengenai  sebuah  sistem.  Pengalaman pengguna  sifatnya  dinamis,  karena  senantiasa  berubah  dari  waktu  ke  waktu  seiring berubahnya keadaan.(Wikipedia : diakses 20 November 2017)
Fendy  Tjiptono  dan  Anastasia  Diana  (2016)  menyatakan  bahwa  dalam  dunia pemasaran, perceived  quality merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  keunggulan  atau superioritas  produk  secara  keseluruhan.  MenurutDavid  A.Aaker  (1997),  persepsi  kualitas merupakan  persepsi  konsumen  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya.
Kualitas  persepsi masyarakat  akan  pengalaman  menggunakan  aplikasi  Go-Jek  akan memberikan  penilaian  tersendiri  bagi  konsumen  pengguna.  Pengalaman  mengunakan aplikasi Go-jek akan memberikan persepsi kepada masyarakat akan aplikasi itu sendiri.
Kemudian perceived  sacrifice adalah  segala  hal  yang  berhubungan  dengan  biaya yang  akan  dikeluarkan  oleh  konsumen  bila  konsumen  memutuskan  membeli  produk tersebut,  contohnya  harga  produk,  ongkos  pemasangan  dan  ongkos  pemeliharaan  (Ravald dan  Gronroos  1996).  Semakin  besar perceived  sacrifice maka  semakin  besar  pula kemungkinan konsumen akan membeli produk tersebut.
Lalu Behavorial Intention menurut Ajzeen (1999) dalam Fu (2009) “ Attitude toward behavorial  is    an  individual’s  positif  and  negative    evaluation  of  self -performance  of  the particular  behavior”. Maksudnya  adalah  sikap  terhadap  perilaku  adalah  evaluasi  kinerja sesorang baik positif ataupun negatif dari perilaku tertentu.
Volume 06, No.01, Februari 2020
32      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen

## LANDASAN TEORI

## A. Pengalaman Pengguna
Pengalaman  pengguna  ( user  experience )  telah  menjadi  aspek  kunci  dalam  desain produk  dan  jasa.  Menurut  Hassenzahl  &  Tractinsky  (2006),  sebuah  sistem  informasi seharusnya  tidak  hanya  bisa  digunakan  dan  berguna,  namun  juga  seharusnya  dapat membuat pengguna nyaman untuk menggunakan sistem tersebut. Banyak ahli mengatakan bahwa user experience yang ditawarkan merupakan indikator kesuksesan sebuah aplikasi.
Pengukuran User  Experience pada  penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  faktor HEART dan PULSE yang dijabarkan oleh menurut Rodden, Hutchinson, Xin Fu (2010) dengan menggunakan  4  (empat)  instrumen  yang  telah  disebutkan,  di  mana  memiliki  indikator sebagai berikut:
a. Happiness: kepuasan,  daya  tarik  visual,  kemungkinan  untuk  merekomendasikan,  dan persepsi kemudahan penggunaan.
b. Task  Success: efisiensi  (misalnya  waktu  untuk  menyelesaikan  tugas),  efektivitas (misalnya persentase tugas selesai), dan tingkat kesalahan yang terjadi.
c. Earning: persepsi  pengguna  mengenai  manfaat  dan  keuntungan  yang  didapat  dalam mengakses aplikasi.
d. Uptime :  persepsi  pengguna  mengenai  jaminan  ketersediaan  informasi  dan  keandalan fitur.
Dalam  konteks  ini  desain  atau user  experience dapat  disimpulkan  sebagai  bentuk interaksi  antara  manusia  dan  komputer  yang  meliputi mobile  apps . User  experience disini berkaitan  dengan  apa  yang  dirasa  oleh  pengguna  yang  berhubungan  dengan  kemudahan, kenyamanan, efisiensi, kemanfaatan saat mereka menggunakan mobile apps .
B. Persepsi Kualitas
Perceived quality adalah hasil evaluasi atas kualitas sebuah produk maupun layanan, sehingga  pemahaman  mengenai perceived  quality tidak  bisa  dipisahkan  dari  pengertian kualitas  itu  sendiri.  Menurut The  American  Societ y  for  Quality’s (2010)  dalam  Kotler  dan Keller (2012, p. 131) dinyatakan bahwa penilaian terhadap sebuah kualitas didasarkan pada karakteristik  dan  fitur  produk  atau  jasa  dibandingkan  dengan  harapan  atau  kebutuhan konsumen, artinya ketika kualitas produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen maka persepsi konsumen terhadap kualitas adalah tinggi.
Menurut Aaker (1991) dalam Khoso, Ahmedani, Subhankazi, Ahmed, Khan, & Shaikh (2016,    p.  179)  bahwa    dimensi  dari perceived  quality meliputi:  atribut  instrinsik  ( intrinsic
Volume 06, No.01, Februari 2020
33      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
attributes) dan atribut ekstrinsik ( extrinsic attributes) . Penjelasan dari kedua atribut produk tersebut adalah sebagai berikut:
a.  Atribut  instrinsik    Atribut  instrinsik  adalah  atribut  sebuah  produk  yang  berhubungan dengan  aspek  fisik  seperti  warna  produk  ( colour ),  rasa  ( flavour) ,  bentuk  atau  desain produk ( shape ), dan penampilan fisik produk ( appearance ).
b.  Atribut  ekstrinsik    Atribut  ekstrinsik  adalah  atribut  yang  tidak  berhubungan  dengan kondisi  fisik  produk.  Atribut  ekstrinsik  sebuah  produk  meliputi:  merek  produk  ( brand ), sertifikasi kualitas ( quality certificate ), harga ( price) , negasa asal produk ( country or place of  origin) ,  toko  penjual  ( the  shop ),  informasi  kemasan  dan  produksi  ( packaging  and production information) . Meskipun tidak berhubungan lansgung dengan produk, namun atribut tersebut diyakini memiliki dampak terhadap keyakinan atas kualitas produk.
C. Pengorbanan Pelanggan
Perceived  Sacrifice adalah  pengorbanan  yang  telah  diberikan  oleh  konsumen  untuk mendapatkan  barang  atau  jasa  tersebut  (Naumann,  1995). Perceived  sacrifice terdiri  dari aspek moneter  seperti  harga  dan  aspek  non moneter  seperti waktu,  biaya  pencarian,  dan usaha secara fisik (Pura, 2005). Murphy dan Eni (1985) membagi perceived sacrifice menjadi dua  dimensi yaitu effort (usaha)  dan risk (risiko).  Usaha  adalah  sejumlah  uang,  waktu  dan tenaga  yang  pelanggan  bersedia  korbankan  untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa sedangkan risiko adalah kondisi apabila produk tidak sesuai dengan apa yang diinginkan.
Perceived sacrifice adalah persepsi terhadap pengorbanan yang harus dilakukan oleh konsumen  untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan  atau  yang  akan  di  beli. Suatu  bentuk  akan  besarnya  suatu  pengorbanan  yang  dilakukan  konsumen  untuk memperoleh  barang  dan  jasa  terkait  dengan  harga.  Harga  memiliki  dua  peranan  penting terhadap konsumen. Pertama harga berperan sebagai sinyal kualitas produk dan yang kedua harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperolah barang atau jasa tersebut.

## D. Minat Perilaku Konsumen
Minat  perilaku  ( Behavorial  Intention )  sebagi  tindakan  untuk  mewakili  loyalitas pelanggan  (Petrick,  2004).  Oleh  karena  itu, behavorial  intention mencakup  pembelian kembali dan niat rekomendasi (Zeithaml dkk, 1996: Chen, 2008). Pengukuan niat berperilaku (behavorial  intention) dapat  menjadi  cara  terbaik  untuk  memprediksi  perilaku  pembelian yang  akan  datang  (Petrick,  2004:  Sumaedi  dkk.,  2012).  Pendapat  ini  ditegaskan  oleh Zeithaml  dkk  (1996)  yang  mengatakan  konsekuensi  yang  timbul  dari  persepsi  terhadap
Volume 06, No.01, Februari 2020
34      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
kualitas  jasa  dalam  bentuk  niat  berperilaku  konsumen  individual  dapat  dipandang  sebagai keberhasilan atau kegagalan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.

## E. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan ( satisfaction) adalah sebuah kata dalam Bahasa Inggris yang berasal dari gabungan dua kata Latin “ satis” yang berarti “cukup baik, memadai”, dan  “ facio” yang ber arti  “melakukan  dan  membuat”  sehingga  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011
Menurut  Giese  &  Cole  (2000),  dalam  Tjiptono  dan  Chandra,  2011)  ada  20  definisi yang  diacu  dalam  riset  kepuasan  pelanggan  selama  periode  30  tahun.  Dari  20  definisi tersebut  terdapat  kesamaan  sehingga  dapat  disimpulkan  ke  dalam  tiga  komponen  utama yaitu  (1)  kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  (emosional  dan  kognitif);  (2)  respon tersebut  menyangkut  fokus  tertentu  (ekspektasi,  produk,  pengalaman  konsumsi  dan seterusnya);  dan  (3)  respon  terjadi  pada  waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah pemilihan  produk/jasa,  berdasarkan  pengalaman  akumulatif  dan  lain-lain  (Tjiptono  dan Chandra, 2011)
Pengembangan Hipotesis
H o = User Experience berpengaruh signifikan terhadap Behavorial Intention. H 1 = User Experience berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction H 2 = Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Behavorial Intention.
H 3 = Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction H 4 = Perceived sacrifice berpengaruh signifikan terhadap Behavorial Intention .
H 5
= Perceived sacrifice berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction

## METODE PENELITIAN
Populasi penelitian ini adalah masyarakat pengguna aplikasi Mobile Go-Jek di Kota Palembang.    Pengambilan  sampel  ini  dilakukan  atas  dasar  pertimbangan  peneliti  yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil. Dimana  calon  responden  yang  terpilih  adalah  mereka  yang  sudah  menggunakan  aplikasi gojek minimal 2 kali dalam jangka waktu 6 bulan terakhir.
Cara  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode  survei  kuesioner  pada  pengguna Aplikasi.  Survei  dilakukan  untuk  mendapatkan  umpan  balik  atas  persepsi  pengguna terhadap Aplikasi.. Dalam penelitian ini, besarnya sampel disesuaikan dengan model analisis yang  digunakan  yaitu Structural  Equation  Model  (SEM ).  Berkaitan  dengan  hal  tersebut, ukuran sampel untuk SEM yang menggunakan maximum likelihood estimation (MLE) adalah
Volume 06, No.01, Februari 2020
35      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
100-200  sampel  atau  sebanyak  5 – 10  kali  dari  jumlah  variabel  yang  diestimasi  Ghazali (2005) 17 . Oleh karena itu, jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini  sebanyak 200 responden.

## Metode Analisis Data
Structural  equation  modeling merupakan  suatu  teknik  statistik  yang  dipakai  untuk menguji  serangkaian  hubungan  antara  beberapa  variabel  yang  terbentuk  dari    variabel faktor  atau  variabel  terobservasi.  Metode  analisis  verifikatif  statistik  pada  penelitian dilakukan  dengan  menggunakan  metode Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan bantuan  software  LISREL 9.2  Menurut  Cooper &  Schindler  (2006) 18, SEM  dapat  dikerjakan melalui tahapan, sebagai berikut:
a) Spesifikasi Model (Model Spesification )
b) Estimasi (Estimation)
c) Uji Kecocokan ( Testing Fit)
d) Respesifikasi (Re-spesifikasi )
e) Interprestasi dan Komunikasi (Interprestation and Comunication)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur  konsistensi  dari  jawaban  responden. Pengujian  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  antara  nilai  alpha  pada  setiap  variabel dengan  nilai  r  tabel.  Untuk  mengukur  reliabilitas  digunakan  nilai alpha  cronbach .  Semua variabel  penelitian  yaitu  : User  experience,  Perceived  qualitydan  perceived  sacrifice, behavorial  intention,Costumer  Satisfaction memiliki  nilai  α  lebih  besar  dari  r  tabel,  yang berarti reliable.
Besarnya  nilai  alpha  cronbach  pada  variabel User  experience,  Perceived  quality  dan perceived  sacrifice,  behavorial  intention,Costumer  Satisfaction lebih  besar  dari  r  tabel 0.1391, dengan demikian item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian adalah reliable.

## Uji Validitas
Validitas menunjukkan seberapa baik suatu instrumen dapat mengukur suatu konsep tertentu. Uji validitas dilakukan terhadap masing-masing item pertanyaan yang membentuk variabel  penelitian.  Untuk  mengukur  validitas  digunakan  korelasi pearson .  Pengujian  ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai r hitung (CITC) dengan nilai r tabel. Hasil dari pengujian validitas adalah semua butir pertanyaan valid.
Volume 06, No.01, Februari 2020
36      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Besarnya nilai r hitung pada variabel User experience, Perceived quality dan perceived sacrifice, behavorial intention,Costumer Satisfaction lebih besar dari r tabel 0.1391, dengan demikian item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian adalah valid.

## Spesifikasi Model
Tabel berikut adalah spesifikasi model awal persamaan model pengukuran
Tabel 1. Persamaan Model pengukuran Variabel Indikator Variabel Indikator User experience UX 1 perceived sacrifice PS 1 UX 2 PS 2 UX 3 PS 3 UX 4 PS 4 Perceived quality PQ 1 behavorial intention BI 1 PQ 2 BI 2 PQ 3 Costumer Satisfaction CS 1 PQ 4 CS 2 PQ 5 CS 3 PQ 6 CS 4
Sumber : bagan hasil olahan peneliti.

## Spesifikasi Model Struktural
Tabel  2.  menjabarkan  persamaan  model  struktural  yang  menjelaskan  hubungan antara satu variabel laten ke variabel laten lainnya.
Tabel 2. Penjabaran persamaan model struktural Variabel laten Variabel laten yang mempengaruhi behavorial intention User experience behavorial intention Perceived quality behavorial intention perceived sacrifice Costumer Satisfaction User experience Costumer Satisfaction Perceived quality Costumer Satisfaction perceived sacrifice
Sumber : bagan hasil olahan peneliti

## Confirmatory Faktor Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  metode  dua  tahap  yaitu  pengukuran  CFA  di  tahap pertama  dan second  order  CFA di  tahap  kedua.  Pengukuran  CFA  di  tingkat  pertama  ini menghasilkan printed  output dan path  diagram .  Analisis  awal  dimulai  dengan  memeriksa
Volume 06, No.01, Februari 2020
37      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
hasil  pengukuran  untuk  memastikan  tidak  terdapat offending  estimates (nilai-nilai  yang melebihi batas yang dapat di terima) Berikut kriteria analisisnya yaitu :
a. Offending estimates terutama adanya negative error variance . Jika ada varian negative maka varian kesalahan tersebut perlu ditetapkan menjadi 0.005 atau 0.01
b. Nilai standardized loading factor > 1
c. Standard  errors yang  berhubungan  dengan  koefisien – koefisien  yang  diestimasi mempunyai nilai yang besar
Setelah memeriksa dengan baik peneliti  menemukan adanya offending estimates dari hasil estimasi pengukuran CFA, sehingga pengujian selanjutnya dapat dilakukan.
Uji validitas dan reliabilitas dalam model SEM  pada program lisrel 8.8 didapatkan dari tahap  pertama  yaitu Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA) .    Pada  tahap  ini  variabel-variabel teramati  atau indikator pada tiap variabel laten harus memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas  terlebih  dahulu.    Setelah  seluruh  pengujian  tersebut  memenuhi  syarat  maka dilakukan tahap kedua yaitu Second Order CFA .
Berikut hasil perhitungan  CFA
Gambar 1. CFA I Basic estimates
Volume 06, No.01, Februari 2020
38      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Gambar 2. CFA I Basic Model Standarized Solution
Gambar 3. CFA I : Basic Model T-Values
Berikut ini hasil rekapitulasi CFA dari variabel yang diamati
Tabel 3. Hasil rekapitulasi CFA Variabel kode indicator Standarized Loading factor standar Loading ² Measurement Error (1-Std Loading Keterangan User Experience UX1 0.67 0.4489 0.5511 Valid baik UX2 0.63 0.3969 0.6031 Valid baik UX3 0.66 0.4356 0.5644 Valid baik UX4 0.69 0.4761 0.5239 Valid baik Ʃ 2.65 1.7575 2.2425 Ʃ² 7.0225 Perceived Quality PQ1 0.62 0.3844 0.6156 Valid baik PQ2 0.49 0.2401 0.7599 Valid tidak baik PQ3 0.68 0.4624 0.5376 Valid baik
Volume 06, No.01, Februari 2020
39      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen PQ4 0.36 0.1296 0.8704 Valid baik PQ5 0.66 0.4356 0.5644 Valid baik PQ6 0.57 0.3249 0.6751 Valid baik Ʃ 3.38 1.977 4.023 Ʃ² 11.4244 Perceived Sacrifice PS1 0.81 0.6561 0.3439  Valid baik PS2 0.71 0.5041 0.4959  Valid baik PS3 0.42 0.1764 0.8236 Valid tdk baik PS4 0.64 0.4096 0.5904 Valid baik Ʃ 2.58 1.7462 2.2538 Ʃ² 6.6564 Behavorial Intention BI1 0.78 0.6084 0.3916  Valid baik BI2 0.76 0.5776 0.4224  Valid baik Ʃ 1.54 1.186 0.814 Ʃ² 2.3716 Customer Satisfaction CS1 0.72 0.5184 0.4816  Valid baik CS2 0.84 0.7056 0.2944  Valid baik CS3 0.53 0.2809 0.7191  Valid baik CS4 0.75 0.5625 0.4375  Valid baik Ʃ 2.84 2.0674 1.9326 Ʃ² 8.0656 Dari  data  di  atas  masih  ada offending  estimates yang  dinyatakan  dengan  nilai standarized loading factor >0.05 yaitu PQ2, PQ4, PS3, ketiga nya mempunyai angka dibawah 0.05 sehingga harus di keluarkan dari perhitungan selanjutnya.
Berikut ini hasil CFA second Order dari persamaan struktural
Gambar 4. second order CFA  Estimase
Volume 06, No.01, Februari 2020
40      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Gambar 5 . second order CFA Standarized Solution
Gambar 6 . second order CFA t-vlues Tabel 4. Hasil kriteria good fit Kriteria hasil Nilai Kritis Kesimpulan X2-chi square 513,92 kecil diterima Significance probability 0,000 ≥ 0.05 cukup RMSEA 0.16 ≤ 0.08 cukup GFI 0.76 ≥ 0.09 Good fit AGFI 0,64 ≥ 0.09 Good fit CMIN/DF 81 ≤ 2,00 Good fit TLI 0.92 ≥ 0.95 cukup CFI 0.96 ≥ 0.95 cukup
Volume 06, No.01, Februari 2020
41      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  awal User Experience berpengaruh  signifikan  terhadap Behavorial  Intention di  tolak.  Hal  ini  berarti bahwa  pengalaman  pengguna  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keinginan  untuk menggunakan  aplikasi  gojek.  Hal  ini  didasarkan  bahwa  pengalaman  pengguna  tidak merefensikan bahwa akan terjadi keinginan untuk menggunakan aplikasi gojek. Ada faktor- faktor  lain  yang  harus  di  teliti  bahwa  pengalaman  pengguna  tidak  berpengaruh,  bisa  saja karena pada saat ini hanya ada 2 perusahaan jasa transportasi online yang ada di Indonesia dan  Palembang  pada  khususnya.  Konsumen  bisa  berpindah  dengan  mudah  ke  aplikasi pesaing jika apilikasi gojek tidak memberikan pengalaman yang baik  karena karena aplikasi pesaing  juga  melakukan  berbagai  perbaikan  aplikasi  untuk  memudahkan  konsumen  yang pada akhirnya konsumen akan berperilaku ingin menggunakan aplikasi ini.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  yang  menyatakan user  experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction juga ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan bahwa pengalaman  pengguna  aplikasi  juga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Ada hal lain yg menyebabkan pengalaman penguna tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  bisa  disebabkan  ada  persaingan  dengan  aplikasi  lain  sejenis  seperti grab.
Dari  hasil  perhitungan  diatas  Persepsi  kualitas  gojek  ternyata  berpengaruh  positif terhadap  keinginan  untuk menggunakan  aplikasi  gojek  dan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Persepsi  yang  ada  di  masyarakat  bahwa  dengan  menggunakan  aplikasi  gojek  maka konsumen  akan  menggunakan  kembali  aplikasi  gojek  untuk  kebutuhan  transportasinya. Selain  itu  dalam  persepsi  konsumen  menyatakan  bahwa  ada  kepuasan  yang  mendasari dalam kualitas persepsi tentang aplikasi gojek.
Volume 06, No.01, Februari 2020
42      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Hipotesis  berikutnya  bahwa  ada  pengorbanan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  agar tetap  menggunakan  aplikasi  gojek  ini.  Hal  ini  terlihat  konsumen  tidak  serta  merta menghapus aplikasi ini di dalam handphone nya, walaupun konsumen jarang menggunakan aplikasi  gojek.  Ini  menandakan  bahwa  konsumen  rela  dan  berkorban  untuk  tetap menyimpan dan mengunduh aplikasi ini di gadget nya masing-masing.  Hal ini terlihat dari adanya keinginan untuk menggunakan kembali aplikasi gojek.
Selain  itu  persepsi  pengorbanan  juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  pertanyaan  terbuka  juga  terlihat  bahwa  konsumen  pengguna  aplikasi gojek ini tetap menggunakan aplikasi ini karena masih merasa puas karena nya konsumen gojek masih menggunakan aplikasi ini sewaktu-waktu.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasar  hasil  analisis kesimpulan  penelitian  ini  dapat  dikemukana  beberapa point . Pertama bahwa user experience atau pengalaman pengguna tidak memiliki pengaruh  positif langsung  terhadap behavorial  intention atau  keinginan  untuk  membeli  kembali  dan kepuasan  konsumen.  Kedua perceived  quality atau  persepsi  kualitas  aplikasi  gojek berpengaruh  positif  terhadap behavorial  intention atau  keinginan  membeli  dan  kepuasan pelanggan.  Ketiga perceived  sacrificed atau  pengorbanan  konsumen  berpengaruh  positif terhadap behavorial  intention atau keinginan untuk membeli kembali dan juga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Saran yang dapat diberikan yaitu kepada perusahaan aplikasi gojek diharapkan tetap meningkatkan kualitas dalam pelayanan dari waktu ke waktu karena konsumen tetap ingin diberikan  peningkatan  kualitas  pelayanan,  agar  konsumen  lebih  merasa  nyaman,  agar konsumen  akan  berulang  menggunakan  aplikasi  ini  dari  waktu  ke  waktu.  Kepada  peneliti selanjutnya  diharapkan  menambahkan  jumlah  variabel  seperti  jenis  perusahaan  sejenis, lokasi penelitian di tempat yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A.  David,  (1997) Manajemen  Ekuitas  Merek ,  Alih  Bahasa:  Aris  Ananda,  Spektrum Mitra Utama, Jakarta.
Aaker, David.  (1991) Managing Brand Equity;Capitalizing on the Value of Brand Name. Free Press, New York
Aaaker, David A., dan Erich Joachiimsthaler. 2000. Brand Leadership. London, Free Press. Ajzeen,  I.,  1991. The  Theori  of  Planned  Behavior,  Organizational  behavior  and  Human Decision Process, Vol. 50:179-211
Volume 06, No.01, Februari 2020
43      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Chen,  C.F  (2008 ).  Investigating  structural    relationships  between  service  quality,  perceived vakue,  satisfaction    and  behavorial  intention  for  air  passanger:  Evidence  from Taiwan. Transport Resourches Part A, 42(4) 709-717
Cooper, Donald R. Schindler, Pamela S. 2006. Marketing Research , McGraw-Hill Irwin Donald Norman, Jim Miller, Austin Henderson: What You See, Some of What's in the Future, And  How  We  Go  About  Doing  It:  HI  at  Apple  Computer .  Proceedings  of  CHI  1995, Denver, Colorado, USA
Daniel  Krisno  dan  Prof.  Hatane  Samuel  S.E,  M.Si  , Pengaruh  Perceived  Quality,  Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 1, No. 1, (2013) 1-12
Fu,  H.,  2009, Elucidating  Smoking  Behavior  in  Develop  and  Developing  Countries,  African Journal of Business Management , Vol 3; 685-694 Fendy Tjiptono & Anastasia, Pemasaran Esensi dan Aplikasi, Penerbit Andi 2016, Yogyakarta Ghozali,  Imam  &  Fuad.  2005.  Struktural  Equation  Modelling  :  Pengantar.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hassenzahl, M., And Tractinsky, N., 2006 . User experience – a research agenda. Behaviour & Information  Technology, Vol.  25,  No.  2,  March-April  2006,  91 – 97.  Taylor  and Francis Group.
https://id.wikipedia.org/wiki/Pengalaman_pengguna  diakses  20  Novermber  2017  :  11:12 wib
Keller, K.L., 2013, Strategic Brand Management; Building, Measuring, and Managing Brand Equity . Global Edition. UK: Pearson Educatio Kotler, P. & K.L. Keller. (2012). Marketing management . 14th ed. New Jersey: Upper Saddle River
Kerry  Rodden,  Hilary  Hutchinson,  and  Xin  Fu.,  2010. Measuring  the  User Experience on a Large Scale: UserCentered Metrics for Web Applications.
Murphy, Patrick, E. And Ben. M Eni.(1985) Marketing . USA: Scott, Foresman and Company Mitra D, Golder PN. How does objective quality affect perceived quality? Short-term effects, long-term effects, and asymmetries. Marketing Science. 2006;25(3):230-47. Malhotra,  N.  (2005). Riset  Penelitan:  Pendekatan  Terapan ,  (4th  ed)  Jakarta  :  PT.  Indeks Kelompok Gramedia
Sakinah Rahkma , 2018, Tahun 2017, Pengguna internet di Indonesia mencapai 143,26 juta Orang, Kompas.com, di akses :19 feb 2018 ; 12.30 wib
Sumarwan,  U,  2011, Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapan  dalam  pemasaran, edisi  2 Ghalia Indonesia
Sumaedi, dkk (2012) The empirical study of public transport passanger ‘ behavorial intention : the roles of services quality, perceived  sacrificed, perceived value, and satisfaction (Case  study :  Paratransit  Passanger  in  Jakarta.  Indonesia)  International  Journal  for Traffic and Transport Enngineering R, 2 (1): 83 – 97
Ravald,  Annika  and  Christian  Gronroos.(1996) The  Value  Concept  and  Relationship Marketing. European Journal of Marketing 30 No.2: 19-30. Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: CV Alfabeta Simamora, (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Volume 06, No.01, Februari 2020
44      Pengaruh User … .. (Efrina dan Romidon)
Buletin Bisnis & Manajemen
Warta Ekonomi, selasa, 13/06/2017, Aplikasi Go-Jek Tembus  40 juta pengunduh , di donload 21, nov 2017
Zeithaml L., Valerie A., A. Parasuraman., Leonardo L. Berry. (1988). Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-37
http://databooks.katadata.co.id> Pengguna Ponsel Indonesia mencapai 142% dari Populasi : diakses 11 Maret 2018 ; 12.30
Zeithamal, VA., Berry, LL & Parasuraman, A (1996). The behavorial consequences of service uality. Journal of Marketing, 60(2) 31-46
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality dan Satisfaction Yogyakarta: Penerbit Andi