Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-11                                                                                  e-ISSN 2621-4520

## Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Oleh Apoteker di Ruang Farmasi Puskesmas Purwokerto Timur
Evaluation of Patient Satisfaction With Pharmacist Service in The Pharmacy Room of Purwokerto Timur I Public Health Center
Mia Rachmiati Nur Hidayah, Hening Pratiwi*, Nuryanti
*Jurusan Farmasi, Universitas Jenderal Soedirman. Purwokerto
E-mail: hening.pratiwi@ymail.com 2018

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  pasien  dan  hubungan kepuasan dengan kelompok karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan pasien  terhadap  pelayanan  oleh  apoteker  di  Puskesmas.  Metode  pada  penelitian  ini menggunakan studi observasional dengan desain cross-sectional. Pengukuran kepuasan diukur  dengan  kuesioner  PSPSQ  (Patient  Satisfaction  With  Pharmacist  Service)  versi kedua.  Pengambilan  data  dilakukan  kepada  110  responden  menggunakan  teknik accidental sampling. Seluruh data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji Mann Whitney serta uji Kruskal Wallis Hasil penelitian memperlihatkan skor rata-rata kepuasan  sebesar  3,10  yang  termasuk  dalam  kategori  puas.Terdapat  perbedaan  skor rata-rata  yang  signifikan  pada  kelompok karakteristik  usia dan pendidikan  dengan nilai p=0,000  dan  p=0,009 (p<0,05). Namun tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  pada kelompok  karakteristik  jenis  kelamin  dan  pekerjaan  dengan  nilai  p=0,166  dan  p=0,107 (p>0,05).  Berdasarkan  hasil  tersebut,  Pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  apoteker  di  farmasi,  namun  pelayanan  kefarmasian  oleh  apoteker  di Puskesmas masih perlu ditingkatkan.
Kata kunci: kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, apoteker, puskesmas

## Abstract
T Objective: To determine the description of patient satisfaction and relationship between patient  satisfactionwith  patient  characteristics  group  such  as  gender,  age,  educational background,  occupation  towards  pharmacy  service  provided  by  pharmacist  in  public health center
Methodology:  Observational  study  with  cross-sectional  approach.  Patient  satisfaction was  measured  by  the  second  version  of  PSPSQ(Patient  Satisfaction  With  Pharmacist Service  Questionnaire).  Data  collection  was  tested  to  110  respondents  by  accidental

## Artikel Penelitian
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
sampling  technique.  All  data  were  analyzed    in  univariate  analysis  and  bivariate  using Mann Whitney and Kruskal Wallis.
Results:  Average  satisfaction  score  was  3,10  which  included  tothe  satisfied  patient category.  The  result  of  bivariate  analysis  showed  significant  differences  between satisfaction  and  characteristic  group  in  age  (p=0,000)  and  educational  background (p=0,009)  but  no  significant  differences  for  the  gender  (p=0,166)  and  occupation (p=0,107).
Conclusion:  Patients  were  satisfied  with  pharmacy  service  provided  by  pharmacist  in public health center, but pharmacy service provided by pharmacisr in public health center still need to be improved.
Keywords: patient satisfaction, pharmaceutical service, pharmacist, public health center

## PENDAHULUAN
Perubahan  paradigma  pelayanan  kefarmasian  yang  berorientasi  pada  obat  menjadi pelayanan  berorientasi  pada  pasien  menyebabkan  peran  apoteker  dalam  pelayanan kefarmasian  harus  memenuhi  tuntutan  pasien  akan  peningkatan  mutu  pelayanan  dan kompetensinya (Menkes RI, 2016 ; IAI, 2016). Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi  bertujuan  untuk  mengidentifikasi,  mencegah  dan  menyelesaikan  masalah  obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Menkes RI, 2016). Salah satu fasilitas kesehatan  yang  menyelenggarakanpelayanan  berupa  pelayanan  kefarmasian  adalah puskesmas (Menkes RI, 2014).
Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan tingkat pertama yang menyelenggarakan upaya kesehatan dengan mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan  yang  tinggi.  Penyelenggaraan  pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang berwenang yaitu minimal 1 (satu) orang tenaga apoteker  sebagai  penanggung  jawab  (Menkes  RI,  2016).  Pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  perlu  dilakukan  evaluasi  untuk  menilai  tercapainya  tujuan  dan  capaian pelayanan. Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian dapat dilakukan dengan cara melakukan survei kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan (Menkes RI, 2016).
Kepuasan pasien dapat diukur melalui survei menggunakan kuesioner (Menkes RI, 2014). Kuesioner  PSPSQ  (Patient  Satisfaction  With  Pharmacist  Service)  dapat  mengukur kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  oleh  apoteker  dan  valid  serta  reliabel  untuk digunakan sebagai instrumen (Sakharkar, 2014). Namun penilaian kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh faktor lainnya, salah satunya yaitu karakteristik individu seperti umur, jenis  kelamin,  latar  belakang  dan  pekerjaan  (Sangadji  &  Sopiah,  2013).  Beberapa penelitian  menyatakan  bahwa  adanya  hubungan  karakteristik  jenis  kelamin  dan  usia dengan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  oleh  apoteker  yaitu  kelompok pasien  wanita lebih cenderung  merasa puas dibandingkan dengan laki-laki serta pasien yang  berusia  lebih  tua  cenderung  menyatakan  puas  yaitu  skor  kepuasan  lebih  tinggi dibandingkan dengan pasien usia muda (Abdulai et al, 2018 ; Sharif, 2019). Kemudian adanya  hubungan  kepuasan  pada  tingkat  pendidikan  dan pekerjaan  pasien dikarenakan terdapat perbedaan skor kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian oleh apoteker (Afzal et al, 2014).
Puskesmas  Purwokerto  Timur  I  merupakan  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  yang memiliki 1 (satu) tenaga apoteker dalam menyelenggarakan layanan kefarmasian (Dinkes, 2018). Berdasarkan studi pendahuluan, diperoleh data bulan Februari 2019 bahwa rasio
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
jumlah  apoteker  dengan  kunjungan  di  ruang  farmasi  melebihi  rasio  kunjungan  pasien perhari yaitu sebesar 1 (satu) untuk 61 pasien. Jumlah kebutuhan apoteker di Puskesmas diupayakan  1  (satu)  apoteker  untuk  50  pasien  perhari  pada  pasien  rawat  inap  maupun rawat jalan (Menkes RI, 2016).
Oleh  karena  itu,  diperlukan  penelitian  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  dari perspektif  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  oleh  apoteker  dan  hubungan  antara kepuasan  dengan  kelompok  karakteristik  pasien berdasarkan  perbedaan  kepuasan  pada kelompok  karakteristik  jenis  kelamin,  usia  pasien,  pendidikan  dan  pekerjaan  pasien sehingga  diharapkan  penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  puskesmas dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian.

## DESAIN PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  studi  observasional  dengan  pendekatan  cross-sectional  yang dilakukan di Puskesmas Purwokerto Timur I. Sumber data diperoleh secara langsung dari pasien yang menerima pelayanan oleh apoteker di ruang farmasi. Kriteria inklusi sampel meliputi pasien yang bersedia mengisi kuesioner hingga selesai dengan menandatangani lembar  informed  consent,  pasien  yang  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  dan  pasien yang  berusia  ≥  18  tahun.  Pengambilan  data  dilakukan  dengan  membagikan  kuesioner kepada 110 responden yang memenuhi kriteria inklusi dengan teknik pemilihan sampel secara  accidental.  Pengisian  kuesioner  dilakukan  secara  pendampingan  oleh  peneliti hingga  akhir.  Instrumen  yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pasien  yaitu kuesioner  PSPSQ  (Patient  Satisfaction  With  Pharmacist  Service)  versi  kedua    yang diadaptasi dari penelitian Sakharkar (2015) serta mengacu pada kuesioner dari penelitian Yuagesti  (2017).  Seluruh  data  dianalisis  secaraunivariat  dan  bivariat  menggunakan  uji Mann Whitney dan uji Kruskal Wallis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa distribusi responden jenis kelamin perempuan lebih banyakdaripada responden laki-laki. Hal ini disebabkan karena berdasarkan profil kesehatan Kabupaten Banyumas Jawa Tengah, jumlah pengunjung pasien rawat jalan di Puskemas  Purwokerto  Timur  I  didominasi  oleh  pasien  perempuan  (Dinkes,  2018). Selanjutnya  distribusi  karakteristik  usia  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  jumlah terbanyak  pada  kelompok  usia  responden  dewasa  madya  (41-60  tahun),  selanjutnya dewasa awal (18-40 tahun) dan terendah pada usia dewasa lanjut (>60 tahun). Responden yang  termasuk  kategori  usia dewasa rentang umur 41  hingga 60  tahun rata-rata  adalah seorang  ibu  dan  bapak  yang  masih  berada  pada  umur  produktif,  sehingga  mudah mengalami  gangguan  kesehatan  dan  memilih  datang  ke  Puskesmas  untuk  mengatasi masalah kesehatannya. Distribusi responden karakteristik tingkat pendidikan dapat dilihat bahwa jumlah responden kategori pendidikan lebih rendah dibandingkan dengan jumlah responden pada kategori pendidikan tinggi yang diperoleh lebih sedikit. Hasil ini sejalan denganpenelitian  Noreti  (2016)  yaitu  mayoritas  responden  memiliki  latar  belakang pendidikan  rendah  karena  tingkat  pendidikan  seseorang  ada  kaitannya  dengan  kualitas kesehatan individu yaitu seseorang yang pendidikannya lebih tinggi cenderung memiliki perilaku hidup yang lebih sehat dibandingkan dengan seseorang yang pendidikannya lebih rendah (Notoatmodjo, 2014).
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
Distribusi  karakteristik  responden.  Data  karakteristik  diperoleh  yaitu  variabel  jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan jumlah kunjungan.
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden
Karakteristik Frekuensi (n=10) Persentase (%) Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total 35 75 110 31,8 68,2 100,0 Usia (Hurlock, 2001) 18-40 tahun 41-60 tahun 60 tahun Total 31 56 23 110 28,2 50,9
20,9 100,0 Pendidikan Rendah (SD dan SMP) Tinggi (SMA dan PT) Total 67 43 110 60,9 39,1 100,0 Pekerjaan Tidak bekerja Bekerja Total 56 54 110 50,9 49,1 100,0 Jumlah Kunjungan 1 kali ≥ 2 kali Total 23 87
110
20,9 79,1 100,0
Distribusi  karakteristik  pekerjaan  responden  diperoleh  jumlah  responden  yang  tidak bekerja relatif sama dengan jumlah responden yang bekerja. Hal ini menunjukkan bahwa seseorang yang bekerja maupun yang tidak bekerja akan tetap memilih Puskesmas untuk mengatasi masalah kesehatan mereka. Distribusi karakteristik jumlah kunjungan pasien bahwa responden yang berkunjung ke ruang farmasi untuk menebus obat lebih dari dua kali jumlahnya lebih banyak daripada responden yang baru pertama kali berkunjung untuk menebus obat di ruang farmasi Puskesmas tersebut.
Sebelum  dilakukan  analisis  kepuasan  pasien  menggunakan  instrumen  PSPSQ,  terlebih dahulu telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner PSPSQ versi kedua. Hasil  uji  validitas  diperoleh  bahwa  terdapat  1  (satu)  item  yang  tidak  valid  yaitu  item nomor  1  (satu)  karena  nilai  r  hitung  lebih  kecil  dari  r  tabel  (0,02<0,361).  Item  ini membahas “Apoteker dapat menangani permasalahan kesehatan saya selama kunjungan”. Sehingga  ditetapkan  item  pernyataan  yang  tidak  valid  tersebut  dikeluarkan  dan  tidak diikutsertakan dalam analisis, maka ditetapkan sebanyak 17 item pernyataan yang valid berisi 3 (tiga) variasi domain meliputi domain kualitas pelayanan, hubungan interpersonal antara  apoteker  dengan  pasien  serta  domain  pelayanan  menyeluruh  sebagai  instrumen dalam penelitian ini serta kuesioner ini memperoleh nilai cronbach’s alpha (0,916<0,6) yang artinya reliabel dapat diterima dengan baik sekali dan kuesioner dinyatakan layak dan konsisten digunakan. Pilihan jawaban berdasarkan skoring skala likert yaitu sangat tidak setuju diberi skor 1, tidak setuju diberi skor 2, setuju diberi skor 3 dan sangat setuju diberi  skor  4.  Selanjutnya  kategori  penilaian  kepuasan  diinterpretasikan  sangat  puas apabila skor rata-rata diperoleh 3,5-4,0, kategori puas apabila skor rata-rata 3,6-3,00 dan kategori  kurang  puas  apabila  skor  rata-rata  kurang  dari  3,0  (Sakharkar,  2014).  Hasil analisis  kepuasan  dibahas  berdasarkan  skor  rata-rata  per  domain,  per  item  pernyataan pada  masing-masing  domain  yang  berada  pada  skor  tertinggi  dan  terendah  agar  dapat mengetahui  item  mana  yang  paling  berpengaruh  terhadap  penilaian  kepuasan  pada
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
domain tersebut serta skor rata-rata kepuasan secara umum yang kemudian dikategorikan tingkat kepuasannya.
Tabel 2. Perolehan skor pada analisis kepuasan
Item pernyataan Rata skor Ket. Domain kualitas pelayanan 2) Sikap professional apoteker 3) Cara apoteker yang mudah dipahami dalam menjelaskan informasi 4) Pengecekan kembali informasi yang diberikan 5) Kesediaan waktu apoteker 3,15 3,29 3,04 3,11 Puas Puas Puas Puas 6) Kemampuan apoteker dalam memastikan pemahaman pasien mengenai aturan penggunaan obat 7) Kemampuan apoteker dalam memberikan informasi cara penggunaan obat 8) Rekomendasi apoteker mengenai cara menjaga kesehatan (contoh : diet, olahraga) 9) Kemampuan apoteker dalam memberikan informasi efek samping obat maupun kerjasama mengatasi masalah efek samping yang dirasakan pasien 3,18 3,25 2,65 2,81
Puas
Puas Kurang Puas Kurang puas Skor domain 3,06 Puas 10) Sikap baik dan kepedulian apoteker 3,25 Puas 11) Pemberian motivasi dari apoteker 12) Rasa nyaman pasien 13) Sikap hormat apoteker 14) Komitmen apoteker dalam meningkatkan kesehatan pasien 15) Kepercayaan pasien terhadap informasi yang diberikan apoteker 3,01 3,22 3,20 3,09 3,28 Puas Puas Puas Puas Puas Skor rata-rata domain 3,06 Puas Domain pelayanan keseluruhan 16) Kepuasan pelayanan menyeluruh yang diberikan oleh apoteker 17) Kehendak pasien untuk merekomendasikan apoteker kepada orang lain 18) Kehendak pasien untuk menemui kembali apoteker 3,09 3,05 3,07 Puas Puas Puas Skor rata-rata domain 3,07 Puas Skor kepuasan 3,10 Puas
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa hasil perolehan skor rata-rata kepuasan seluruh item berada pada rentang (3,0-3,5) yaitu sebesar 3,10 yang termasuk dalam kategori puas, sehingga dinyatakan bahwa pasien menilai  pelayanan  yang diberikan oleh  apoteker  di ruang farmasi Puskesmas Purwokerto Timur I sudah memuaskan. Namun hasil penilaian kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  tersebut  belum  memasuki  rentang  skor  kategori sangat puas. Hal ini berkaitan dengan kondisi jumlah rasio tenaga apoteker di Puskesmas Purwokerto  Timur  I  yaitu  belum  ideal  dan  hanya  terdapat  1  (satu)  apoteker  untuk melayani 61 pasien pada bulan Februari 2019.
Berdasarkan penelitian bahwa 1 (satu) shift kerja, loket KIE dan penyerahan resep kepada pasien hanya dilayani oleh 1 (satu) orang apoteker. Hal ini menunjukkan bahwa tenaga farmasi  apoteker  yang  bertugas  di  ruang  farmasi  tersebut  mengalami  kelebihan  beban kerja yang seharusnya 1 (satu) apoteker melayani 50 pasien per hari sehingga berdampak
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
pada  terbatasnya  ketersediaan  waktu  apoteker  untuk  menyampaikan  informasi  kepada pasien  terkait  dengan  pengobatan  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  tersebut  belum maksimal karena hasilnya belum sangat memuaskan pasien.
Pada  domain  kualitas  pelayanan  perolehan  skor  rata-rata  domain  kualitas  pelayanan sebesar 3,06. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas terhadap kualitas pelayanan farmasi yang diberikan oleh apoteker.Skor kepuasan tertinggi dalam domain ini yaitu item nomor  3  mengenai  cara  apoteker  menjelaskan  informasi  kepada  pasien  diperoleh  skor rata-rata sebesar 3,29 yang termasuk kategori puas. Hal ini disebabkan karena apoteker menjelaskan informasi yang diawali dengan cara menjelaskan indikasi obat, dilanjutkan dengan  menunjukkan  dan  menyampaikan  penjelasan  secara  lisan  mengenai  informasi yang sudah dituliskan pada etiket kemasan obat meliputi aturan penggunaan obat secara detail, mencontohkan cara penggunaan obat serta pasien diberikan kertas kecil tambahan berisi informasi cara penyimpanan obat yang baik dan benar.
Kemampuan  apoteker  memberikan  informasi  sangat  penting  dilakukan  kepada  pasien sebagaimana kompetensi seorang apoteker yaitu memberikan informasi yang tepat, jelas dan mudah dipahami mengenai informasi obat dan cara penggunaan obat yang baik dan benar (IAI, 2016). Skor item terendah  dalam domain kualitas pelayanan yaitu ditunjukkan pada item nomor 8 dan nomor 9 dengan skor rata-rata masing-masing 2,65 dan 2,81 yang termasuk  dalam  kategori  kurang  puas.  Item  nomor  8  membahas  tentang  penjelasan apoteker  untuk  merekomendasikan  cara  menjaga  kesehatan  seperti  pola  makan  dan olahraga diperoleh skor rata-rata 2,65 termasuk dalam kategori kurang puas. Item nomor 8  berada  pada  skor  terendah  karena  berdasarkan  wawancara  saat  penelitian  beberapa pasien  sudah  menerima  informasi  mengenai  cara  menjaga  kesehatan  terkait  pola  gaya hidup  dari  tenaga  kesehatan  lain  yaitu  dokter  dan  ahli  gizi,  sehingga  apoteker  hanya memberikan  informasi  kembali  kepada  pasien  yang  bertanya  atau  kepada  pasien  yang memiliki  kondisi  kesehatan  tertentu  seperti  pasien  yang  mengalami  hiperkolesterol diberikan edukasi untuk mengurangi konsumsi makanan yang digoreng terlebih dahulu.
Selanjutnya item nomor 9 berada pada skor item terendah karena hanya beberapa pasien yang  mendapatkan  informasi  mengenai  efek  samping  obat  ataupun  pasien  yang mengalami masalah pengobatan seperti keluhan timbulnya reaksi efek samping, sehingga menyebabkan akumulasi skor rata-rata kepuasan pada item ini menjadi rendah. Adapun informasi  efek  samping  obat  yang  sudah  disampaikan  oleh  apoteker  yaitu  seperti  efek mengantuk,  batuk  kering  dan  kulit  memerah.  Skor  kepuasan  yang  masih  berada  pada kategori  kurang  puas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terkait dengan diet dan efek samping belum menunjukkan kualitas pelayanan yang baik karena kurang memuaskan pasien.
Menurut Lestari (2014) bahwa  salah satu faktor penyebab yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas adalah beban kerja yang berat dikarenakan kurangnya tenaga kesehatan di Puskesmas salah satunya yaitu tenaga apoteker, sehingga pelayanan berupa  penyampaian  informasi  belum  dilakukan  secara  maksimal  dikarenakan terbatasnya  waktu  pelayanan  yang  dimiliki  apoteker,  sehingga  informasi  yang disampaikan juga terbatas.Hasil ini sejalan dengan penelitian Wulandari (2018) mengenai informasi  efek  samping  obat  diperoleh  skor  0,72  yang  artinya  cukup,  sehingga  perlu diperhatikan untuk penyampaian informasi yang potensial terjadi dan disampaikan saat penyerahan  obat  agar  dapat  mencegah,  meminimalkan  maupun  mengatasi  jika  hal tersebut terjadi pada individu pasien.
Pada  domain  hubungan  interpersonal  diperoleh  skor  rata-rata  domain  hubungan interpersonal  antara  apoteker  dengan  pasien  yaitu  3,17  yang  termasuk  dalam  kategori memuaskan. Skor kepuasan tertinggi dalam domain ini yaitu pada item nomor 15 yaitu
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
3,28 yang membahas tentang kepercayaan pasien terhadap informasi yang diberikan oleh apoteker.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  menaruh  kepercayaan  kepada  apoteker terhadap  segala  informasi  mengenai  kesehatan  maupun  pengobatan  yang  disampaikan oleh  apoteker  di    Puskesmas  Purwokerto  Timur  I.  Kepercayaan  pasien  pada  apoteker sangat  dibutuhkan  untuk  memberikan  hasil  pengobatan  yang  optimal.Skor  terendah dalam domain ini yaitu  pada item nomor 11 yaitu sebesar 3,01 namun masih termasuk dalam kategori puas, item ini membahas tentang kemampuan apoteker dalam memberikan motivasi atau dorongan agar mencapai tujuan pengobatan pasien.
Menurut  pernyataan  beberapa  pasien  ketika  wawancara,  apoteker  telah  memberikan motivasi  kepada  pasien  saat  pelayanan  obat  berlangsung  seperti  kegiatan  apoteker menjelaskan  manfaat  obat,  memberikan  dukungan  berupa  harapan  agar  pasien  lekas sembuh, menganjurkan agar pasien rutin meminum obat dan memberikan rekomendasi cara menjaga kesehatan terkait pola makan. Hal ini menunjukkan bahwa apoteker telah berempati dan memberikan motivasi yang secara tidak langsung menumbuhkan semangat bagi  pasien  untuk  mencapai  tujuan  dan  hasil  pengobatan  yang  optimal.  Namun  item nomor 11 ini menjadi item dengan skor terendah dalam domain hubungan interpersonal karena  proses  tatap  muka  antara  apoteker  dengan  pasien  memiliki  durasi  yang  pendek sehingga kurangnya waktu dan menyebabkan proses komunikasi yang kurang maksimal dan  sebanyak  20,9% merupakan pasien yang baru pertama  kali  menebus obat  di  ruang farmasi. Oleh karena itu untuk menumbuhkan motivasi seseorang diperlukan tatap muka antara apoteker dengan pasien dalam beberapa menit agar berpusat  pada pasien  karena hal  ini  dapat  membantu  mengoptimalkan  kepercayaan sehingga mereka ingin berusaha untuk melakukan perubahan (Duff, 2016).
Pada domain  keseluruhan pelayanan  diperoleh skor  rata-rata sebesar  3,07  yang artinya pasienmerasa  puas  dengan  keseluruhan  pelayanan  oleh  apoteker.  Skor  terendah  dalam domain  keseluruhan  pelayanan  yaitu  berada pada  item  nomor 17  dengan  skor  rata-rata sebesar  3,05  yang  termasuk  dalam  kategori  memuaskan.  Item  ini  membahas  terkait dengan  kemauan  pasien  untuk  merekomendasikan  pelayanan  apoteker  tersebut  kepada orang-orang  terdekat.  Beberapa  pasien  menyatakan  bahwa  mereka  merekomendasikan pelayanan  kepada  orang  sekitar  seperti  keluarga,  teman  dan  tetangga.  International Pharmaceutical  Federation  juga  menyatakan  bahwa  seringkali  wanita  mendorong anggota  keluarga  mereka  untuk  mengunjungi  dan  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan yang professional agar mendapatkan obat dan sesuai dari pemberi layanan (FIP, 2018). Item nomor 17 ini menjadi item dengan skor terendah dapat dikarenakan beberapa pasien belum  mengenali  apoteker  di  Puskesmas.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Yuagesti (2017)  yang  juga  memperoleh  item  ini  berada  pada  skor  terendah  dikarenakan  pasien jarang keluar rumah dan berbincang dengan orang di lingkungan sekitar sehingga hal ini menyebabkan  pasien  tidak  merekomendasikan  profesi  apoteker.  Analisis  Kepuasan berdasarkan  karakteristik  pasien.  Kepuasan  antara  karakteristik  pasien  dihubungkan dengan melihat berdasarkan perbedaan skor rata-rata kepuasan masing-masing kelompok karakteristik menggunakan uji statistik.
Jenis kelamin.
Berdasarkan data hasil perolehan skor rata-rata kepuasan perempuan sebesar 3,13 sedikit lebih  tinggi  daripada  laki-laki  yaitu  3,04  (Tabel  3).  Berdasarkan  uji  statistik  Mann Whitney yang dilakukan peneliti  untuk mengetahui perbedaan skor kepuasan diperoleh nilai  p=0,166  (p>0,05)  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  bermakna  antara skor kepuasan karakteristik jenis kelamin pada kelompok pasien laki-laki dan perempuan. Hasil  ini  sejalan  dengan  Faridawaty  (2019)  dan  Fitriyana  (2015)  yang  menunjukkan bahwa  tidak  adanya  perbedaan  yang  bermakna  antara  skor  kepuasan  pasien  dengan karakteristik jenis kelamin laki-laki dan perempuan di Puskesmas Sentosa Baru  karena
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
laki-laki  maupun  perempuan  relatif  sama  dalam  hal  merasakan  kepuasan  terhadap pelayanan (Faridawaty, 2019 ; Fitriyana, 2015). Hal ini menunjukkan bahwa karakteristik jenis kelamin tidak mempengaruhi skor kepuasan.
Tabel 3. Uji statistik kepuasan dengan karakteristik pasien
Karakteristik Rata skor P value Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 3,03 3,13 0,166 Usia 18-40 tahun 41-60 tahun > 60 tahun 2,94 3,17 3,14 0,000* Post hoc test 18-40 tahun 41-60 tahun 2,94 3,17 0,000* 18-40 tahun > 60 tahun 2,94 3,14 0,000* 41-60 tahun > 60 tahun 3,17 3,14 0,607 Pendidikan Rendah (SD dan SMP) Tinggi (SMA dan PT) 3,14 3,04 0,009* Pekerjaan Tidak bekerja Bekerja 3,14 3,06 0,107
Usia.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  skor  rata-rata  kepuasan  pasien  usia  dewasa madya (3,17) dan  masa dewasa lanjut (3,14) lebih tinggi daripada skor rata-rata kepuasan usia dewasa awal sebesar 2,94. Hasil uji statistik Kruskal Wallis diperoleh nilai p=0,000 (p<0,05)  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  bermaknaantara  skor  kepuasan pasien  usia  dewasa  awal  18  hingga  40  tahun,  dewasa  madya  41  hingga  60  tahun  dan dewasa  lanjut  lebih  dari  60  tahun.  Kemudian  dilakukan  uji  statistik  post  hoc  Mann Whitney  untuk  mengetahui  perbedaan  kepuasan  antar  variabel  karakteristik  usia  yaitu diperolehbahwa kepuasan pasien dewasa awal menunjukkan perbedaan yang bermakna dengan  pasien  usia  dewasa  madya  dan  lanjut,  namun  tidak  menunjukkan  perbedaan kepuasan  yang  bermakna  antara  usia  dewasa  madya  dengan  dewasa  lanjut.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  faktor  usiadapat  mempengaruhi  seseorang  dalam  mengambil keputusan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Sharif  (2019)  menyatakan  terdapat hubungan skor kepuasan  dengan usia pada perbedaan  skor kepuasan pada pasien  umur 50-60  tahun  dinyatakan  paling  puas  terhadap  layanan  farmasi  dan  Wulandari  (2018) bahwa skor kepuasan pasien yang berusia dewasa madya menggambarkan kepuasan yang paling  tingi  dan  usia  dewasa  awal  kepuasannya  paling  rendah,  sehingga  analisis perbedaan kepuasan memberikan hasil adanya perbedaan bermakna antara karakteristik kelompok  pasien  usia  dewasa  madya dan lanjut  dengan dewasa  awal.  Penelitian Afzal (2014) menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara skor rata-rata kepuasan pasien yang berusia lebih tua dengan pasien berusia lebih muda (Afzal et al, 2014).
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.

## Pendidikan.
Tabel 3 menyajikan skor rata-rata kepuasan pasien yang berpendidikan rendah  sebesar 3,14 lebih tinggi daripada pasien berpendidikan tinggi yaitu 3,04. Hasil uji statistik Mann Whitneydiperoleh nilai p=0,009 (p<0,05) menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara skor kepuasan pasien pendidikan rendah dengan pasien berpendidikan tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pendidikaan  seseorang  mempengaruhi  kepuasan terhadap pelayanan.  Seseorang  yang berpendidikan  rendah  cenderung  mempersepsikan pelayanan  baik  dan  tidak  menuntut  lebih  dibandingkan  dengan  seseorang  yang berpendidikan tinggi (Tjiptono, 2007) ; Listiani, 2017). Hasil ini sejalan dengan Abdulai (2018)  dan  Fitriyana  (2015)  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  kepuasan  antara perbedaan kepuasan tingkat pendidikan rendah dan tinggi. Penelitian  Afzal (2014) juga menyatakan bahwa terdapat perbedaan  yang  bermakna pada  skor rata-rata yaitu pasien yang berpendidikan rendah kepuasannya lebih tinggidaripada pasien yang berpendidikan lebih  tinggi  sehingga  pasien  berpendidikan  tinggi  cenderung  kurang  puas  dalam menerima pelayanan.

## Pekerjaan.
Tabel 3 menyajikan perolehan skor rata-rata kepuasan pasien yang tidak bekerja sebesar 3,14 lebih tinggi daripada pasien yang bekerja yaitu 3,06. Namun berdasarkan hasil uji Mann Whitney diperoleh nilai p=0,107 (p>0,05)yang menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan  yang  bermakna  antara  skor  kepuasan  responden  yang  tidak  bekerja  dengan responden yang bekerja. Hasil penelitian Fitriyana (2015) mendukung penelitian ini yang diperoleh  tidak  adanya  hubungan  pekerjaan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Tuminting  dengan nilai p=0,435  (p>0,05). Namun hasil  penelitian  ini tidak sejalan  dengan  Stefan  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  perbedaan  kepuasan antara  pasien  yang  bekerja  dengan  tidak  bekerja  karena  pasien  yang  tidak  bekerja cenderung  lebih  puas  dibandingkan  pasien  yang  bekerja.  Penilaian  seseorang  yang bekerja terhadap suatu pelayanan akan lebih baik dari pada seseorang yang tidak bekerja karena pekerjaan seseorang mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang didapatkan, sehingga  seseorang  yang  berlatar  belakang  pekerja  memungkinkan  mendapatkan informasi mengenai produk yang lebih baik dan memiliki tuntutan terhadap produk yang diterima dalam memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan yang ada (Ruditya, 2015).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwapasien merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian oleh apoteker di ruang farmasi Puskesmas Purwokerto Timur I dengan perolehan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 3,10 yang termasuk  dalam  kategori  memuaskan.  Namun  pelayanan  kefarmasian  oleh  apoteker  di Puskesmas masih perlu ditingkatkan.Kemudian diketahui bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara skor rata-rata kepuasan karakteristik usia dan pendidikan pasien dengan masing-masing nilai p=0,000 dan p=0,009 dan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara  skor  rata-rata  kepuasan  karakteristik  jenis  kelamin  dan  pekerjaan  pasien  di Puskesmas Purwokerto Timur I dengan masing-masing nilai p=0,166 dan p=0,107.

## REFERENSI
Afzal M., Rizvi F., Azad A., Rajput A., Khan A., Tariq N., 2014, Effect of Demographic Characteristics on Patient Satisfaction, JPMI, vol. 28, no.2, pp. 154-160.
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
Abdulai A. M., Shamsudeen M., Osman A., 2018, Patient’s Perceptions and Satisfaction with Outpatient Healthcare Services in a Public Healthcare Facility : Results from a Patient Exit Survey in Ghana, Journal of Medicine and Medical Research, vol. 28, no.1, pp. 1-8.
Dinas Kesehatan, 2018, Profil Kesehatan Kabupaten Banyumas Tahun 2018, Dinas Kesehatan, Banyumas.
Duff Alstair, Gary, 2016, Using Motivational Interviewing To Improve Medicine Adherence, The Pharmaceutical Journal, vol. 296, no. 7889, pp. 1-13.
Faridawaty L., Mandike G., Dwi, 2019, Tingkat Kepuasan PAsien Terhadap Pelayanan Kefarmaian di UPT Puskesmas Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan, Jurnal Dunia Farmasi, vol. 3, no. 2, pp. 52-60.
FIP, 2018, Pharmacist Supporting Women and Responsible Use of Medicines, The Hague, Netherlands : International Parmaceutical Federation.
Fitriyana R., Angel J. M., Jane, 2015, Hubungan Antara Status Demografi Dengan Kepuasan Dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, Manado.
IAI dan APTFI, 2016, Standar Kompetensi Apoteker Indonesia, Ikatan Apoteker Indonesia, Jakarta.
Lestari Tri, R., 2016, Analisis Ketersediaan Tenaga Kesehatan Di Puskesmas Kota Mamuju Provinsi Sulawesi Barat Tahun 2014, Jurnal Kajian, vol. 21, no.1, pp. 75-8.
Listiani, I., 2017, Hubungan Tingkat Pendidikan dan Penghasilan Pasien dengan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo, Skripsi, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan UMS, Surakarta.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016, Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2014,Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Noreti, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat, Tesis, Program Manajemen Universitas Terbuka, Jakarta.
Notoarmodjo, S., 2014, Ilmu Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta
Ruditya A., Djazuly C., 2015, Hubungan Karakteristik Individu Terhadap Penilaian Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan, Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, vol. 3, no.2, pp. 108-117.
Sakharkar, P. Mark B. Candis, M. Timothy C. dan Anandi V.,  2014, Development and Validation of PSPSQ 2.0 Measuring Patient Satisfaction with Pharmacist Service, Research in Social and Administrative Pharmacy, pp. 1-12.
Sangadji, E., Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, Andi, Yogyakarta.
Sharif, A. Haque, N., Jogezai, S. Rahim, H., 2019, A Cross-sectional Asessment of Patient Satisfaction with Pharmacy Performance Attending a Public Healthcare Institute of Quetta City Pakistan, Journal of  Public Health, pp. 1-8.
Stefan, M. M., Redjeki, S., Susilo, W. H., 2014, Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan, Artikel Ilmiah, Program Studi S1 Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sintcarolus, Jakarta.
Tjiptono, F., 2007, Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta
Acta Pharmaciae Indonesia : Acta Pharm Indo (2019) 7(1): 1-10                                                                                       e-ISSN 2621-4520
.
Wulandari R. A., 2018, Analisis Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Pasien Terhadap Kinerja Layanan Farmasi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof.Dr. Margono Soekarjo Periode Maret 2018, Skripsi, Jurusan Farmasi Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Yuagesti Yasyfa C., 2017, Evaluasi Kepuasan Pasien Diabetes Mellitus Tipe 2 Terhadap Pelayanan Home Pharmacy Care di Kabupaten Banyumas, Skripsi, Jurusan Farmasi Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
© The Author(s) 2019